(57)【要約】  通信システム（100）及び方法は、通信セッションのコンテクスト依存の転送を実行するように構成される。本発明の一実施例では、発呼者（102）の間の通信セッションは、受信者（108）から第三者（110）に転送され、ダイアログは発呼者と第三者との間で継続する。本発明の他の実施例では、自動アプリケーションは、通信セッションのメッセージを傍受し、メッセージを処理し、発呼者と受信者との間で通信セッションが継続している間にリアルタイムで処理されたものに応答する。本発明の更なる実施例では、通信システムは、関心のある関係者にイベント通知を送信し、配信された通知からその後の通信セッションが開始されることを可能にする。
2007525087.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信セッションのアクティブ受信を実行するように構成されたシステムであって、
第１の端末と、
前記第１の端末との通信セッションに関与するように構成された第２の端末と、
メッセージが目的の受信者に到達する前に、前記第１の端末と前記第２の端末との間の通信セッションのメッセージを傍受し、前記傍受されたメッセージを処理し、前記処理されたメッセージに応じて、前記第１の端末若しくは前記第２の端末又は何らかの第３の端末に応答メッセージを送信するように構成されたアプリケーションと
を有するシステム。
【請求項２】
請求項１に記載のシステムであって、
前記通信セッションは、インスタントメッセージセッションであるシステム。
【請求項３】
請求項１に記載のシステムであって、
前記通信セッションは、SMSセッションであるシステム。
【請求項４】
請求項１に記載のシステムであって、
前記通信セッションは、htmlセッションであるシステム。
【請求項５】
請求項１に記載のシステムであって、
前記第１の端末と前記第２の端末が関与する通信セッションは、前記第１の端末と前記第２の端末との間のダイアログを更に有するシステム。
【請求項６】
請求項１に記載のシステムであって、
前記応答メッセージは、
前記第１の端末と前記第２の端末との間で接続を確立するために使用される前記第１の端末及び前記第２の端末の識別子と、
前記第１の端末及び前記第２の端末について収集された情報と、
前記通信セッションに関連する特定の第３の端末又は端末のクラスに関する情報と
を有するシステム。
【請求項７】
請求項６に記載のシステムであって、
前記第３の端末情報は、特定の第三者、特定の活動中の人、端末のクラス、又は活動中のエージェントのグループに関する情報を有するシステム。
【請求項８】
請求項１に記載のシステムであって、
前記アプリケーションは、更に自動化されているシステム。
【請求項９】
請求項１に記載のシステムであって、
前記アプリケーションは、リアルタイムで傍受して処理して応答するシステム。
【請求項１０】
請求項１に記載のシステムであって、
前記通信セッションのメッセージは、プロキシを通じて傍受されるシステム。
【請求項１１】
請求項１に記載のシステムであって、
前記通信システムのメッセージは、前記通信セッションにも関与する第３の端末を通じて傍受されるシステム。
【請求項１２】
請求項１に記載のシステムであって、
前記通信システムのメッセージは、クライアントで傍受されるシステム。
【請求項１３】
請求項１に記載のシステムであって、
前記通信システムのメッセージは、サーバで傍受されるシステム。
【請求項１４】
請求項１に記載のシステムであって、
前記アプリケーションは、同じ処理又は異なる処理内でメモリに存在する情報にアクセスすることにより、前記メッセージを処理するシステム。
【請求項１５】
請求項１に記載のシステムであって、
前記アプリケーションが応答メッセージを送信する位置を決定し、前記応答メッセージをフォーマットした後に、前記アプリケーションは応答メッセージを送信するシステム。
【請求項１６】
請求項１に記載のシステムであって、
複数のアプリケーションを更に有し、
前記複数のアプリケーションは、メッセージを傍受し、前記メッセージを処理し、応答メッセージを送信するように構成されたシステム。
【請求項１７】
第１の端末と第２の端末との間で行われる通信セッションのアクティブ受信を実行する方法であって、
メッセージが目的の受信者に到達する前に、前記第１の端末と前記第２の端末との間の通信セッションのメッセージを傍受し、
前記傍受されたメッセージを処理し、
前記処理されたメッセージに応じて、前記第１の端末、前記第２の端末又は何らかの第３の端末に応答メッセージを送信する
ことを有する方法。
【請求項１８】
請求項１７に記載の方法であって、
前記第１の端末と前記第２の端末が関与する通信セッションは、前記第１の端末と前記第２の端末との間のダイアログを更に有する方法。
【請求項１９】
請求項１７に記載の方法であって、
前記通信セッションは、インスタントメッセージセッションである方法。
【請求項２０】
請求項１７に記載の方法であって、
前記通信セッションは、SMSセッションである方法。
【請求項２１】
請求項１７に記載の方法であって、
前記通信セッションは、htmlセッションである方法。
【請求項２２】
請求項１７に記載の方法であって、
前記応答メッセージを生成することを更に有し、
前記応答メッセージを生成することは、
前記第１の端末と前記第２の端末との間で接続を確立するために使用される前記第１の端末及び前記第２の端末の識別子を決定し、
前記応答メッセージを生成するために、前記識別子を使用する
ことを有する方法。
【請求項２３】
請求項１７に記載の方法であって、
前記応答メッセージを生成することを更に有し、
前記応答メッセージを生成することは、
前記第１の端末及び前記第２の端末についての情報を収集し、
前記応答メッセージを生成するために、前記収集された情報を使用する
ことを有する方法。
【請求項２４】
請求項１７に記載の方法であって、
前記応答メッセージを生成することを更に有し、
前記応答メッセージを生成することは、
前記通信セッションに関連する特定の第３の端末又は端末のクラスに関する情報を収集し、
前記応答メッセージを生成するために、前記収集された情報を使用する
ことを有する方法。
【請求項２５】
請求項２４に記載の方法であって、
第三者に関する情報を収集することは、特定の第三者、特定の活動中の人、端末のクラス、又は活動中のエージェントのグループに関する情報を収集することを有する方法。
【請求項２６】
請求項１７に記載の方法であって、
傍受して処理して応答するステップは、リアルタイムで生じる方法。
【請求項２７】
請求項１７に記載の方法であって、
前記通信セッションのメッセージは、プロキシを通じて傍受される方法。
【請求項２８】
請求項１７に記載の方法であって、
前記通信システムのメッセージは、前記通信セッションにも関与する第３の端末を通じて傍受される方法。
【請求項２９】
請求項１７に記載の方法であって、
前記通信システムのメッセージは、クライアントで傍受される方法。
【請求項３０】
請求項１７に記載の方法であって、
前記通信システムのメッセージは、サーバで傍受される方法。
【請求項３１】
請求項１７に記載の方法であって、
応答メッセージを送信することは、応答メッセージを送信する位置を決定し、前記応答メッセージをフォーマットした後に、応答メッセージを送信することを有する方法。
【請求項３２】
通信システムで発信インタラクティブ警告を分配するように構成されたシステムであって、
メッセージを受信し、応答を送信し、受信メッセージに応じて通信セッションを開始するように構成された端末と、
イベントメッセージを送信するように構成されたイベント生成器と、
前記イベントメッセージを受信し、受信イベントメッセージに応じて前記端末に前記メッセージを送信するように構成されたダイアログサーバと
を有するシステム。
【請求項３３】
請求項３２に記載のシステムであって、
前記イベント生成器は、前記通信システムの外部にあるシステム。
【請求項３４】
請求項３２に記載のシステムであって、
前記ダイアログサーバは、受信イベントメッセージに応じて複数の端末にコンタクトするように構成されたシステム。
【請求項３５】
請求項３４に記載のシステムであって、
前記複数の端末のうち少なくともいくつかは、外部ネットワークに接続されているシステム。
【請求項３６】
請求項３２に記載のシステムであって、
前記端末は、外部ネットワークに接続されているシステム。
【請求項３７】
通信システムで発信インタラクティブ警告を分配する方法であって、
端末に分配するために、イベント生成器からイベントメッセージを受信し、
前記イベントメッセージを処理し、目的の受信端末を決定し、
通信セッションを生成することなく、前記目的の受信端末に前記イベントメッセージを送信することを有し、
通信セッションは、前記目的の受信端末からの応答の受信のときに、前記目的の受信端末とアプリケーションとの間で開始される方法。
【請求項３８】
請求項３７に記載の方法であって、
前記アプリケーションは、ボイスXMLブラウザである方法。
【請求項３９】
請求項３７に記載の方法であって、
前記アプリケーションは、特定の第三者、特定の活動中の人、端末のクラス、又は活動中のエージェントのグループである方法。
【請求項４０】
請求項３７に記載の方法であって、
前記イベント生成器は、前記通信システムの外部にある方法。
【請求項４１】
請求項３７に記載の方法であって、
前記イベントメッセージは、外部ネットワークに接続されている１つの目的の受信端末に送信される方法。
【請求項４２】
請求項３７に記載の方法であって、
前記イベントメッセージは、外部ネットワークに接続されている多数の目的の受信端末に送信される方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
概して、本発明の分野は、他の端末との通信セッションに関与している端末が、第３の端末に通信セッションを転送することを可能にし、通信が傍受されて処理されて応答されることを可能にし、また、アクティブイベント通知を提供することを可能にするシステムに関する。特に、本発明の分野は、特にコンタクトセンタとの関係において、インスタントメッセージ（IM：instant  message）技術を使用した通信セッションに関する。
【背景技術】
【０００２】
インスタントメッセージング（IM：instant  messaging）技術は、内部又は外部ネットワークを通じてシステムに接続されている２つ以上の相互接続端末間で、即時のリアルタイムの会話を提供する。IM技術のネットワークのいくつかの例には、AOLインスタントメッセンジャ、MSNインスタントメッセンジャ、Yahoo!インスタントメッセンジャ、Jabber、ICQ及びSMSがある。これらのIMネットワークは、一般的にテキストメッセージを使用して通信する機能を有し、存在の概念を有するが、いずれも有さなくてもよい。
【０００３】
インスタントメッセージング技術は、インターネット及び内部イントラネットのユーザ間で非常に普及している。IMネットワークは、運営が容易であり、インタラクトする参加者の間で効率的な通信機構を提供する。企業がトランザクションを実行し、企業データ及びアプリケーションで相互作用し、内部ネットワークと外部ネットワークとの双方でリアルタイムのビジネスプロセスを取得することについて、IMネットワークを特に有用であると見出したため、IMネットワークはまた、企業IMユーザ間で普及してきている。企業はまた、ほぼゼロの従業員の学習時間を必要とするIMネットワークの実現容易性も認めている。
【０００４】
インスタントメッセージングネットワークは事実上リアルタイムである。電子メールシステムと異なり、IMネットワークは、端末がIMネットワークにログインしており、メッセージを受信可能であるか否かを決定する。IM会話は、IMネットワークにログインした２つ以上の端末間での会話であり、リアルタイムに生じる。IM会話はまた、ダイアログとも定められ得る。ここで使用される“端末”という用語は、例えばIM会話に参加している活動中の人によって使用されるハードウェア（例えば、コンピュータ又はコンピュータ端末、通信装置等）、又はこのような会話又はダイアログに自動で関与するように構成された自動ソフトウェア及び／又はハードウェアを示す。
【０００５】
IM環境において、通信セッションはその全体の端末間でのIM会話である。IMネットワークに対する人の接続間の通信セッションは、ログイン時からログアウト時までオープンのままである。人対人の通信セッションは、端末がIMネットワークにログインして１つ以上の端末が接続を明示的に終了するまでの全期間を通じてオープンのままである。
【０００６】
IMダイアログは、コンタクトセンタと通信するときに特に有用になっている。例えば、企業の製品について情報を得るために、自動の自助アプリケーション又は“ボット（bot）”でIM会話を有することができる。しかし、“ボット”は、全ての人の質問に回答するようにプログラムされていないことがあり、活動中のエージェントにコンタクトしなければならない。その他の例では、“ボット”又は若手の従業員が発呼者からの情報を収集し、発呼者が上級の従業員に話す権限を与えることがある。このように、IM会話において、あるエージェントから他のエージェントに何らかの時点に発呼者を移動することは、通常のビジネスプロセスの一部になることがある。その他の例では、ある人が企業の代表者とIM会話をしており、質問を行う。しかし、企業の代表者は質問に回答することができないが、その管理者は回答を知っていることを認識している。現在の実務では、従来のシステムは通信セッションを第三者に転送することができることがあるが、効率的に行うことができない。ほとんどのシステムでは、人が活動中のエージェント又は管理者と連絡して配置されるように、通信セッションは終了されなければならない。
【０００７】
従って、既存のIM会話を終了することなく、“ボット”又は企業の代表者から他の人又はエージェントに通信セッションを効率的に転送することが望ましいことがある。更に、“ボット”又は企業の代表者が中止した会話を続けるために、人のコンタクト情報及び質問を含み、通信セッション中に集められた情報を活動中のエージェント又は管理者に転送することが望ましいことがある。
【０００８】
更に、従来のシステムは、IM会話を監視及び傍受し、自動のリアルタイム応答を提供する処理を有さない。２人以上の参加者の間のIMネットワークでメッセージを傍受して処理して応答し、傍受されたメッセージを処理し、処理されたものに応答する自動のリアルタイム処理をシステムに備えることが望ましいことがある。このような特徴は、様々なIMアプリケーションの効率及び制御を改善し、より良い品質の顧客サービスを提供する。
【０００９】
最後に、IMユーザは、株が特定の価格に到達したとき、又は特定のキーワードを備えたニュース記事が見つかったときのように、特定のイベントが生じたときに警告されることにしばしば関心を有する。従って、関心のあるユーザに発信イベント通知を送信し、警告から直接にダイアログに従うことを可能にするシステムを有することが望ましいことがある。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
発呼者と受信者との間の通信セッションを可能にするように構成された通信システムは、発呼者と受信者との間のダイアログを有し、受信者から第三者に転送され、ダイアログは第三者と発呼者との間で継続する。１つの態様では、発呼者と受信者とのいずれが転送を開始してもよい。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
他の態様では、通信システムは、発呼者と受信者と第三者とが通信セッションに関与し得るように構成されてもよく、受信者又は発呼者は、転送メッセージを第三者に送信することにより、通信セッションの転送を開始するように構成されてもよい。第三者は、転送承認メッセージを送信することにより応答する。受信者は、発呼者に切断メッセージを送信し、通信セッションは、発呼者と第三者との間で継続する。
【００１２】
他の態様では、通信セッションを転送することは、転送メッセージを第三者に送信し、転送承認メッセージを受信したときに受信者を切断することにより、受信者からの転送を開始することで可能になる。通信セッションは、発呼者と第三者との間で継続する。
【００１３】
他の態様では、通信システムの転送プロトコルは、発呼者と受信者との間で通信セッションを切断及び転送するように構成される。転送プロトコルは、発呼者又は受信者が他方に切断メッセージを送信することにより、他方の切断を開始する切断シーケンスを有する。転送プロトコルはまた、受信者が第三者に転送メッセージを送信する転送シーケンスを提供する。第三者は、転送を承認して受信者を交換することにより、通信セッションは第三者と発呼者との間で継続する。
【００１４】
他の態様では、通信システムは、２人以上の参加者の間のメッセージがリアルタイムで自動アプリケーションにより傍受されて処理されて応答され得るように構成される。通信セッションは、発呼者と受信者との間で継続する。
【００１５】
他の態様では、発信インタラクティブ警告を通信セッションネットワークのユーザに分配するシステム及び方法は、通信システムにメッセージ又は警告を送信する通信システムの外部にあるイベント生成器により提供され、それは全ての関心のある人に更に通知し、その後の通信セッションが配信された通知から開始されることを可能にする。
【００１６】
本発明の前記及び他の特徴、態様及び実施例は、“本発明を実施するための最良の形態”という題のセクションで説明する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
以下の例示的な実施例の説明において、異なる種類のシステムに関する実装の違い又は固有の関係は、可能な範囲内で示される。しかし、ここで説明するシステム及び方法は、その他の種類のネットワークにも適用可能であることがわかる。
【００１８】
発呼者端末、受信者端末又は第三者端末を識別するために使用される“端末”という用語は、多様な端末がそれに関連するコンピュータシステム、ハードウェア及びソフトウェアを通じて相互に通信することを示すことを目的としている。従って、実施例に応じて、端末という用語は、１つ以上の端末、活動中の人のインタフェース、自動ソフトウェア及び／又はハードウェアルーチン及びシステム、サーバ（インターネット又はウェブサーバ、ファイルサーバ及び／又はデータベースサーバ等）、コンピュータ装置（ワークステーション、コンピュータ及び無線装置を含むがそれらに限定されない）、ネットワーク構成要素（ルータ及びデータベースを含むがそれらに限定されない）、ソフトウェアアプリケーション（１つ以上のソフトウェアアプリケーション、１つ以上のアプリケーションプログラムインタフェース（API）を含むがそれらに限定されない）、又はその何らかの組み合わせを示すことがある。１つ以上の端末を有する通信システムの例示的な実施例について、図１を参照して詳細に説明する。
【００１９】
図１は、ここに記載するシステム及び方法に従ったクライアント・サーバ型ネットワークモデルにおいて、１つ以上の発呼者端末、受信者端末又は第三者端末の間でプロトコル管理システムを組み込むように構成された通信システム100の例を示した図を示している。ネットワークモデルでは、発呼者は、以下に説明するように、受信者から第三者に効率的に切換又は転送されることを可能にする分配プラットフォームを実装するために使用されるシステムの基本概念を提供することができる。特に、図１は、少なくとも１つの発呼者端末102と、受信者端末108と、第三者端末110とを示しており、全てがインターネットのような通信ネットワーク104を介して通信目的で接続されている。
【００２０】
ここに記載されるように、発呼者は、他の端末に接続されるように構成され得る如何なる端末をも使用し得る。発呼者は、１つ以上の自動システム、活動中の人、サーバ（インターネット又はウェブサーバ、ファイルサーバ及び／又はデータベースサーバ等）、コンピュータ装置（ワークステーション、コンピュータ及び無線装置を含むがそれらに限定されない）、ネットワーク構成要素（ルータ及びデータベースを含むがそれらに限定されない）、ソフトウェアアプリケーション（１つ以上のソフトウェアアプリケーション、１つ以上のアプリケーションプログラムインタフェース（API）を含むがそれらに限定されない）、又はその何らかの組み合わせを構成してもよい。
【００２１】
ここに記載されるように、通信セッションは、その全体の端末の間の如何なる会話をも示し得る。通信セッションは、端末がネットワーク104にログインして１つ以上の端末が接続を明示的に終了するまでの全期間を通じてオープンのままになり得る。通信セッションは、如何なる形式の通信（インスタントメッセージを含むがそれに限定されない）をも構成し得る。
【００２２】
ここに記載されるように、転送コンテクストは、発呼者又は受信者から第三者に通信セッションを転送する際に、通信セッション及びその参加者についての第三者への情報の通信及び表示を示し得る。
【００２３】
ここに記載されるように、アプリケーションスペース又は共有メモリは、プロセスがオブジェクトを交換することにより、その活動を伝達及び調整する位置になり得る。アプリケーションスペースは、Java（登録商標）  Space又はIBM  T  Spaceを含み得るがそれらに限定されない。一実施例では、アプリケーションスペースは、VoiceXML  Browser（VB）又はゲートウェイアダプタ（GA：gateway  adapter）のようなサーバに動的に追加する機能を提供し得る。他の実施例では、アプリケーションスペースは、発呼者がメッセージを読み書きする機構を提供し得る。従って、アプリケーションスペースは、メッセージがどこから生じているのか又はどこに行くのかを関係者又はその端末が認識する必要がなく、それにより、メッセージが処理され得る方法に大きい柔軟性を提供するように、切断された記憶機構を提供し得る。メッセージは、メッセージを送信した関係者又は端末により認識されない要因に基づいて処理され得る。ここに記載するアプリケーションスペースの利点は、負荷バランシングを提供することと、システム設計の柔軟性を提供することと、システム1000の新しい機能をサポートするためにメッセージへのコード変更を必要しないこととを含むがそれらに限定されない。
【００２４】
一実施例では、ゲートウェイアダプタ（GA）は、メッセージングネットワーク又はプロキシサーバを前述のアプリケーションスペースに接続し得る。
【００２５】
他の実施例では、VoiceXML  Browser（VB）は、VoiceXMLで書かれた自然言語アプリケーションを解釈し得る。更に他の実施例では、VBは自然言語サーバ（Natural  Language  Server）と呼ばれ得る。他の実施例では、Perlインタプリタ、C++又はJava（登録商標）プログラムもまた、自然言語アプリケーションを解釈するアプリケーションエンジンとして動作し得る。
【００２６】
更に、実施例に応じて、ボイスブラウザアダプタ（VBA：voice  browser  adapter）はVoiceXML  Browserをスペースに接続し得る。
【００２７】
ここに記載されるように、クライアント・サーバ型ネットワークモデルは、LAN（ローカルエリアネットワーク）、WAN（広域ネットワーク）、ローカル交換ネットワーク、又は公衆交換ネットワーク、その他の通信技術、又はその何らかの組み合わせのような１つ以上の内部ネットワークを使用し得る。その１つ以上の内部ネットワークにより、端末は相互に通信することができる。クライアント・サーバ型ネットワークモデルがLANを使用し得る１つ以上の実施例についてここで説明するが、クライアント・サーバ型ネットワークモデルがLANを有するという要件は存在せず、その他の特定のネットワーク構成が使用されるという要件も存在しない。クライアント・サーバ型ネットワークモデルはインターネットを使用し得るが、他の実施例では、クライアント・サーバ型ネットワークモデルはまた、例えば、イントラネット、エクストラネット、仮想プライベートネットワーク（VPN）、LAN、WAN、ローカル交換ネットワーク若しくは公衆交換ネットワーク、その他の通信技術、又はその何らかの組み合わせを使用し得る。同様に、クライアント・サーバ型ネットワークモデルがインターネットを有する実施例についてここで説明するが、クライアント・サーバ型ネットワークモデルがインターネット又はその他の特定の種類のネットワークを使用するという特定の要件は存在しない。
【００２８】
ここに記載されるように、プロトコルは、通信セッションを構成するプロセス間の通信をサポートし得る。このように、プロトコルは、接続の確立と、テキストメッセージの伝送と、制御機能とをサポートすることができる。プロトコルは、例えばTCPのような信頼性のあるトランスポートで動作され得る。ここに記載されるシステム及び方法に従って構成されたプロトコル管理システムは、通信のために使用されるメッセージの形式を定めることにより、端末間での通信を効率的に制御し得る。一実施例では、プロトコル管理システムは、接続メッセージ、接続承認メッセージ、接続拒否メッセージ、メッセージメッセージ、転送メッセージ、転送承認メッセージ、転送ビジーメッセージ、転送応答なしメッセージ、切断メッセージ、切断承認メッセージ、及び状態メッセージを定め得る。
【００２９】
メッセージプロセッサは、ここに記載されるシステム及び方法に従って構成されたプロトコル管理システムの一部を有し得る。このようなメッセージプロセッサは、メッセージプロセッサに送信されたデータメッセージを受け取り、それを構造化フォーマットにし得る。その後、データメッセージはタスクを実現するように更に操作され得る。このように、実施例に応じて、データメッセージは、メッセージプロセッサと同じ処理を有するメモリ若しくは他のデータ記憶装置に存在し得る情報若しくはデータにアクセス若しくはクエリ送出するように、同じ処理若しくは異なる処理に含まれ得るアプリケーションにアクセスするように、ダイアログ若しくは通信セッション内の参加者を認証するように、アクセスを有するリソースとデータとサービスとを制限するようにアプリケーションの監視を可能にするように、又はどのように他の参加者に応答するかを決定するためにアプリケーションの監視を可能にするように、更に処理されてもよい。処理に続いて、メッセージプロセッサは適切な応答をフォーマットし、それを応答側の参加者に送信し得る。メッセージプロセッサは、以下に詳細に説明する通信セッションを更に転送することができる。
【００３０】
一実施例では、接続メッセージは、通信セッションを開始するために一方の端末から他方の端末に送信される如何なるメッセージをも示し得る。同様に、実施例に応じて、接続承認メッセージは、接続が確立されたことを示す接続メッセージへの応答を示し得る。メッセージメッセージは、メッセージ、命令若しくは質問又はその他のクエリ若しくは記述を構成し得るテキスト又はボディを有し、一方の端末から他方の端末に送信される如何なるメッセージをも示し得る。切断メッセージは、接続を解除するために一方の端末から他方の端末に送信される如何なるメッセージをも示し得る。
【００３１】
切断メッセージは、VBが収集した状態属性又は統計を有し得る。切断メッセージはまた、切断が転送シーケンスの一部として送信されるときの転送フラグを有し得る。転送フラグの存在は、切断メッセージがVBを超えて転送されることを妨げ、ボイスブラウザアダプタ（VBA）にVBに対して切断を直接承認させ得る。
【００３２】
一実施例では、切断承認メッセージは、切断メッセージへの応答を示し得る。切断承認メッセージはまた、VBが切断メッセージに応答するときの状態属性に関する統計をレポートし得る。
【００３３】
一実施例では、状態メッセージは、何らかの端末により送信される何らかのメッセージを示し得る。特に、VBが切断メッセージ又は切断承認メッセージを送信したときにVBAからロガー（logger）に送信されるメッセージを示し得る。状態メッセージは、セッション長、セッション完了、セッション終了、セッション開始時間、セッション終了時間、セッションでのメッセージ数、セッション長、及び通信セッションに関する他のデータに関する情報を有し得る。
【００３４】
一実施例では、転送メッセージは、受信者又は発呼者から第三者への通信セッションの転送を開始するために、第三者に対して受信者又は発呼者により送信される如何なるメッセージをも示し得る。転送メッセージは接続メッセージを構成し得る。実施例に応じて、転送メッセージはまた、転送を承認する第三者に警告して継続性を提供するために、接続を開始したユーザの識別表示、受信者と発呼者との間の最初のダイアログからの何らかのデータ又は有用な情報を有し得る。転送メッセージのデータ又は情報は、発呼者に対する情報又は発呼者についての情報を集める能力のある発呼者又は受信者により提供され得る。転送メッセージはまた、特定の端末又はクラスとして転送が行われる場所を定める転送宛先をもレポートし得る。転送レポートはまた、第三者が受信者から接続を引き継ぐことができるように、セッション識別表示を有し得る。
【００３５】
一実施例では、転送承認メッセージは、第三者が転送を承認することができることを示す転送メッセージへの応答を示し得る。転送承認メッセージは、第三者がセッション識別表示により特定された接続に関与し、受信者への接続が終了したことを示す。発呼者は第三者からのメッセージメッセージを受信することで、転送を認識する。受信者により使用されるセッション識別表示は、第三者により使用される。
【００３６】
一実施例では、転送ビジーメッセージは、第三者が既に接続しており、転送を承認することができないときを示す転送メッセージへの応答を示し得る。他の実施例では、転送応答なしメッセージは、第三者が転送メッセージに応答しないときを示す転送メッセージへの応答を示し得る。
【００３７】
前置きとして、発呼者はコールセンタに電話し又はメッセージを送信することができ、コールセンタで、受信者は電話に応答し又はメッセージを受信することができ、発呼者と受信者との間のダイアログが生じる。以下に詳細に説明するように、受信者が応答できない発呼者からの質問を受信したとき、発呼者は第三者又は第三受信者に呼を転送することができる。受信者は第三者に呼自体を転送できるだけでなく、発呼者と受信者との間の何らかのダイアログと、発呼者に関する何らかの情報（状態、位置及び識別表示を含みそれらに限定されない）と、受信者が回答できなかった発呼者が有し得る何らかの質問とを含む通信セッションを転送することもできる。従って、第三者は発呼者と電話又は通信セッションを継続することができる。
【００３８】
更なる前置きとして、図２は、ここに記載されるシステム及び方法に従ったプロトコル管理システム202とインタフェースするように構成されたネットワーク200における、受信者から第三者への通信セッションの転送シーケンスの例示的な実施例を示している。図２の例では、VB212は、転送メッセージをVBA210に送信することができ、VBA210は、転送メッセージをアプリケーションスペース208に転送することができ、そのアプリケーションスペース208でキュー214の第三者により受け取られ得る。キュー214の第三者は、転送に応じて、転送承認メッセージをVBA210に送信することができる。次に、VBA210は、転送承認メッセージをVB212に転送することができる。次に、VB212は切断メッセージをVBA210に送信することができ、切断承認メッセージをVB212に返信することができる。キュー214の第三者は、外部ネットワーク204の発呼者に接続することができる。
【００３９】
図３は、ここに記載されるシステム及び方法に従ったメッセージプロセッサ302とインタフェースするように構成されたネットワーク300における、発呼者から受信者へのインタラクションの例示的な実施例を示している。図３の例では、インスタントメッセージングサービス（Jabber）304を通じて、発呼者は接続メッセージをGA306に送信することができる。GA306は、メッセージを受信し、メッセージをアプリケーションサーバ308及びダイアログサーバ（DS）310に転送することができる。DS310はメッセージを解析し、ボイスXMLブラウザ（VB）と文法仕様とJava（登録商標）スクリプトファイルとを実行することにより更なる処理を決定し、自然言語メッセージとボイスXML命令との間を変換することができる。DS310は、ウェブアプリケーションサーバ312の適切な動作のため、メッセージを転送することができる。ウェブアプリケーションサーバ312は、DS310に対して対応する文法仕様を備えたボイスXMLファイルで応答することができる。DS310は、対応する文法を備えたボイスXMLファイルを応答にコンパイルし、応答をアプリケーションスペース308に転送することができる。GA306は、アプリケーションスペース308から応答を取り出し、それを発呼者に送信することができる。
【００４０】
図４は、ここに記載されるシステム及び方法に従ったプロトコル管理システム402とインタフェースするように構成されたネットワーク400における、発呼者から受信者への通信セッションの接続シーケンスの例示的な実施例を示している。図４の例では、インスタントメッセージングサービス（Jabber）404を通じて、発呼者は接続メッセージをGA406に送信することができる。GA406は、接続メッセージをアプリケーションスペース408に転送することができ、そのアプリケーションスペース408で利用可能なVBA410がそれを受信することができる。次に、VBA410は、接続メッセージをVB412に転送することができる。それに応じて、VB412は、接続承認メッセージをVBA410に送信することができる。次に、VBA410は、接続承認メッセージをアプリケーションスペース408に転送することができ、アプリケーションスペース408でGA406がそれを受信し、それを発呼者に送信することができる。
【００４１】
図５は、発呼者と受信者との間の接続シーケンスを示したフローチャートである。特に、図５は、通信セッションの２つの端末と、メッセージを受信及び転送する中間装置とを接続するために必要な異なるメッセージ形式を示している。
【００４２】
図５に示すように、GAにメッセージを送信することにより、GAは発呼者によりコンタクトされ得る。GAはVBとの接続を確立する間、メッセージを保持することができる。GAは、何らかの利用可能なVBA宛ての接続メッセージをスペースに送信することができる。次に利用可能なVBAは接続メッセージを取り出し、それを対応するVBに送信することができる。VBは、更なるメッセージが送信されることに対して準備ができていることを示す接続承認メッセージをVBAに送信することができる。VBAは接続承認メッセージをアプリケーションスペースに転送することができる。GAは接続承認メッセージをスペースから受け取ることができ、発呼者と受信者との間で接続が確立され得る。
【００４３】
図６は、ここに記載されるシステム及び方法に従ったプロトコル管理システム602とインタフェースするように構成されたネットワーク600における、発呼者と受信者との間で生じた通信セッションのメッセージシーケンスの例示的な実施例を示している。図６の例では、外部ネットワーク604の発呼者はVB612にメッセージを送信することができる。メッセージは、GA606を通じてプロトコル管理システム602に入ることができる。次に、GA606はメッセージをアプリケーションスペース608に送信することができ、アプリケーションスペース608でVBA610はメッセージを取り出し、メッセージをVB612に転送することができる。同様に、VB612はメッセージをVBA610に送信することにより、メッセージを外部ネットワーク604の発呼者に送信することができる。次に、VBA610はメッセージをアプリケーションスペース608に送信することができ、アプリケーションスペース608でGA606はメッセージを見つけて、外部ネットワーク604の発呼者にそれを転送することができる。
【００４４】
図７は、通信セッションの間に生じた発呼者及び受信者と、又はその代わりに発呼者及び第三者と、又はその代わりに受信者及び第三者と、メッセージを受信及び転送する中間装置との間のメッセージシーケンスを示したフローチャートである。
【００４５】
図７に示すように、メッセージは承認なしに直接的に送信され得る。メッセージは、GAとアプリケーションスペースとVBAとを通じて、発呼者から応答のVBのアドレスに直接送信され得る。メッセージは、VBAとアプリケーションスペースとGAとを通じて、VBから応答の端末のアドレスに直接送信され得る。
【００４６】
前述のように、図２は、ここに記載されるシステム及び方法に従ったプロトコル管理システム202とインタフェースするように構成されたネットワーク200における、発呼者と受信者との間で生じた通信セッションの転送シーケンスの例示的な実施例を示す。
【００４７】
図８は、ここに記載されるシステム及び方法に従ったプロトコル管理システム802とインタフェースするように構成されたネットワーク800を通じて、受信者と外部第三者との間で生じた通信セッションの転送シーケンスのその他の例示的な実施例を示している。図８の例では、キュー814の受信者は、ネットワーク800の外部にいる第三者エージェント820に転送メッセージを送信することができる。キュー814の第三者は転送メッセージをアプリケーションスペース808に送信することができ、そのアプリケーションスペース808でGA806がそれを受信することができる。次に、GA806は、転送メッセージを第三者エージェント820に転送することができる。第三者エージェント820は、転送承認メッセージをGA806に送信することにより応答することができる。次に、GA806は転送承認メッセージをアプリケーションスペース808に転送することができ、そのアプリケーションスペース808でキュー814の受信者により受信され得る。次に、第三者エージェント820は、GA806を通じて、代替としてスペース808及び他のGA806を通じて、ネットワーク804の発呼者にメッセージを送信するように進むことができる。
【００４８】
図９は、通信セッションの間に生じた受信者及び第三者と、又はその代わりに発呼者及び第三者とメッセージを受信及び転送する中間装置と間の転送シーケンスを示したフローチャートである。
【００４９】
図９に示すように、VBは、転送メッセージをVBAに送信することにより、転送を開始することができる。VBAは、特定の第三者端末のアドレス又は端末のクラスのアドレスで、メッセージをアプリケーションスペースに転送することができる。第三者（活動中のエージェント）は、アプリケーションスペースから転送メッセージを受け取ることができる。活動中のエージェントは、転送を承認することができ、転送メッセージに応じてVBAに転送承認メッセージを送信することができる。VBAは転送承認メッセージをVBに転送することができる。次に、VBは、統計を備えた切断メッセージをVBAに送信することにより、統計をログすることができる。切断メッセージは、切断メッセージがGAに転送されることを回避するために、転送フラグ属性を有し得る。GAは切断メッセージから統計を集めることができ、統計をロガーに送信することができる。VBAはVBに切断承認メッセージを送信することができる。
【００５０】
図１０は、ここに記載されるシステム及び方法に従ったプロトコル管理システム1002とインタフェースするように構成されたネットワーク1000における、発呼者から受信者へ及び受信者から発呼者へ生じた通信セッションの切断シーケンスの例示的な実施例を示している。図１０の例では、発呼者により開始され得る切断シーケンスに続いて、インスタントメッセージングサービス（Jabber）1004を使用する発呼者は、切断メッセージをGA1006に送信することができる。GA1006は切断メッセージをスペース1008に送信することができ、そのスペース1008でVBA1010がそれを受け取ることができる。VBA1010は切断メッセージをVB1012に転送することができる。切断メッセージに応じて、VB1012はセッション統計を含む切断承認メッセージをVBA1010に送信することができる。次に、VBA1010はセッション統計をロガー1016に転送することができ、スペース1008を通じてGA1006に切断承認を転送することができる。次に、GA1006はインスタントメッセージングサービス（Jabber）1004を使用して、発呼者に更に切断承認メッセージを転送することができる。
【００５１】
代替として、図１０の例では、切断シーケンスは受信者により開始され得る。VB1012は、セッション統計を備えた切断メッセージをVBA1010に送信することにより、切断を開始することができる。次に、VBA1010はセッション統計をロガー1016に転送することができる。VBA1010もまた、切断メッセージをアプリケーションスペース1008に送信することができる。GA1006は、アプリケーションスペース1008から切断メッセージを受け取り、インスタントメッセージングサービス（HTTP）1004を使用して発呼者に切断メッセージを転送することができる。次に、インスタントメッセージングサービス（HTTP）1004を使用する発呼者は、GA1006を通じてスペース1008に切断承認メッセージを送信することにより、応答することができる。次に、VBA1010は、スペース1008から切断承認メッセージを取り出し、それをVB1012に転送することができる。
【００５２】
図１１及び１２は、通信セッションの間に生じた受信者と発呼者と第三者とのうちいずれかと、メッセージを受信及び転送する中間装置との間の切断シーケンスを示したフローチャートである。切断メッセージは接続を終了する。いずれの関係者が接続を開始してもよい。
【００５３】
図１１に示すように、GA又は発呼者は、切断メッセージを送信することにより、切断を開始し得る。GAは切断メッセージをスペースに転送することができる。VBAはアプリケーションスペースから切断メッセージを受け取ることができ、それをそのVBに転送する。次に、VBはセッション統計を有し得る切断承認メッセージをVBAに送信することができ、VBAは切断承認メッセージをアプリケーションスペースに転送することができる。セッション統計はロガーにより受け取られ得る。GAは、アプリケーションスペースから切断承認メッセージを受け取ることができる。
【００５４】
図１２に示すように、VBは、VBAに切断メッセージを送信することにより、切断を開始することができる。VBにより送信された切断メッセージはセッション統計を有し得る。次に、VBAは切断メッセージをアプリケーションスペースに転送することができ、統計をロガーに送信することができる。次に、GAは切断承認メッセージをスペースに送信することができ、そのスペースでVBAにより取り出され、VBに転送され得る。
【００５５】
図１３に示すように、本発明の更なる実施例は、外部メッセージングネットワークの発呼者が自然言語アプリケーションとインタラクトするときの転送であり、それに続いて、自然言語アプリケーションは同一の又は異なる外部ネットワークの第三者クライアントへの転送を開始することができる。図１３の実施例では、発呼者1310は、自然言語要求を外部メッセージングネットワーク1320に送信することができる。外部メッセージングネットワーク1320は、内部サーバ1370への自然言語要求を、ゲートウェイアダプタ1330を通じて自然言語サーバ1340に送信することができる。自然言語サーバ1340は、データ1350を取り出し、ゲートウェイアダプタ1330を通じて外部メッセージングネットワーク1320に転送メッセージを送信することができる。外部メッセージングネットワーク1320は、データ付の転送メッセージ（セッション統計及び通信セッションからのダイアログを含みそれらに限定されない）を第三者1360に転送することができる。発呼者1310は転送を通知され、外部メッセージングネットワーク1320を通じて第三者1360とセッションを継続することができる。
【００５６】
図１４に示すように、本発明の更なる実施例は、外部メッセージングネットワークの発呼者が自然言語アプリケーションとインタラクトするときの転送であり、自然言語アプリケーションが内部メッセージングネットワークの第三者クライアントへの転送を開始することができる。図１４の例では、発呼者1410は、外部メッセージングネットワーク1420を通じて受信自然言語サーバ1450に自然言語要求を送信することができる。外部メッセージングネットワーク1420は、ゲートウェイアダプタ1430を通じて内部ネットワーク1460に自然言語要求を転送することができる。ゲートウェイアダプタ1430は、自然言語要求を内部メッセージングネットワーク1440に送信することができる。次に、自然言語サーバ1450は、自然言語要求を取り出し、要求に応答するためのデータ1470を取得することができる。次に、自然言語サーバ1450は、内部メッセージングネットワーク1440に転送メッセージを送信することにより、内部メッセージングネットワーク1440に結合された第三者1480にデータ1470及び通信セッションを転送することができる。次に、第三者1480は、データ付の転送メッセージ（セッション統計及び通信セッションからのダイアログを含みそれらに限定されない）を内部メッセージングネットワーク1440から取り出すことができる。ゲートウェイアダプタ1430もまた、データ無しの転送メッセージを取り出すことができ、転送メッセージを外部メッセージングネットワーク1420に転送することができ、その外部メッセージングネットワークで発呼者1410がそれを受け取ることができる。発呼者1410は、第三者1480とメッセージを交換することを通じて、セッションを継続することができる。
【００５７】
図１５に示すように、本発明の更なる実施例は、第１の端末がメッセージングネットワークで第２の端末とインタラクトしており、第２の端末が第３の端末にコンテクスト依存の転送を開始したときの転送であり、クライアントは人とアプリケーションとの何らかの組み合わせである。図１５の例では、第１の端末1510は、メッセージングネットワーク1520を通じて第２の端末1530に自然言語要求を送信することができる。第２の端末1530は、メッセージングネットワーク1520から自然言語要求を取り出すことができる。第２の端末は、転送要求をメッセージングネットワーク1520に送信することにより、データ付きの転送要求を第３の端末1540に送信することができる。第３の端末1540は、データ付きの転送（セッション統計及び通信セッションからのダイアログを含みそれらに限定されない）をメッセージングネットワークから取り出すことができ、第１の端末1510は、データ無しの転送メッセージを取り出し、第１の端末1510に転送を通知することができる。第１の端末1510は、メッセージングネットワーク1520を通じて第３の端末1540と通信セッションの継続に関与することができる。第２の端末1530は、継続する通信セッションから切断され得る。
【００５８】
アプリケーションがVoiceXMLスクリプト言語で書かれたその他の実施例では、転送は、IMネットワークでVoiceXML転送タグを使用して完了され得る。転送タグは、“ビジー”と“応答なし”と“宛先”と“接続タイムアウト”と“データ”とを含み、転送の変数の名前を通信することができる。“ビジー”の変数は、宛先のリソースが使用中であり、転送要求を承認することができないことを示し得る。“応答なし”の変数は、転送の応答が“接続時間”により指定された時間内に受信されなかったことを示し得る。“宛先”の変数は、転送の宛先を示し得る。“接続タイムアウト”の変数は、転送の試みを中止して転送の変数に“応答無し”の値を割り当てる前に、接続を試みるときにプラットフォームが待機する時間を示し得る。“データ”の変数は、転送の要求と共に渡されるデータのブロックを示し得る。
【００５９】
前置きとして、発呼者と受信者との間の通信セッションのメッセージは、リアルタイムの自動処理で傍受されて処理されて応答され得る。一実施例では、“アクティブ受信”として知られる傍受処理は、ネットワークの会話から情報を自動的に抽出し、トランザクション（例えば株の取引）を行うことにより、ワークフローを最適化することができる。他の実施例では、アクティブ受信は、ネットワークの規定及びポリシーを実施し、関与の規則を制御し、会話をより安全にするように実装され得る。更なる実施例では、アクティブ受信は、“帯域内”電話番号案内と会議制御とを提供し得る。更に他の実施例では、アクティブ受信は、高品質の顧客サービスを確保し得る。
【００６０】
ここに記載されるように、通信セッションの監視は、第三者又はアプリケーションがネットワークの２人以上の発呼者の間で送信されたメッセージを調査するという概念を示し得る。また、ここに記載されるように、通信セッションメッセージの傍受は、一方の発呼者により１人以上の他の発呼者に送信されたメッセージを、目的の受信発呼者に到達する前に受け取ることを示し得る。通信セッションの監視及び傍受は、同じエンティティ又はアプリケーションにより実行されてもよい。一実施例では、エンティティ又はアプリケーションは自動アプリケーションでもよい。
【００６１】
通信セッションのメッセージは、複数の位置で傍受され得る。例えば、一実施例では、メッセージはプロキシを通じて傍受され得る。他の実施例では、メッセージは、発呼者と受信者との間の通信セッションでの会話に参加している“仲間”又は第三者を通じて傍受され得る。更に他の実施例では、メッセージはクライアントで傍受され得る。他の実施例では、メッセージは、クライアントとしてではなく、サーバで、又はサーバと直接の通信を有する何らかの処理を通じて傍受され得る。
【００６２】
傍受された通信セッションのメッセージは更に処理され得る。傍受されたメッセージを処理した後に、応答が必要であることが決定され、アクティブ受信アプリケーションは、応答が通信セッションの発呼者及び受信者の一部又は全てに送信されるか否かを決定し得る。アクティブ受信の後に、アプリケーションは誰に応答を送信するかを決定し、アプリケーションは応答をフォーマットし、それを適切な発呼者に転送し得る。
【００６３】
アクティブ受信アプリケーションの機能は、メッセージを傍受し、メッセージを処理し、メッセージに応答することを有し得る。これらの機能は、同じアプリケーション、異なるアプリケーション又はその何らかの組み合わせにより実現され得る。一実施例では、それぞれ個々の機能は同じアプリケーションに含まれてもよい。他の実施例では、個々の機能は、如何なる組み合わせの複数のアプリケーションに割り当てられてもよい。従って、アプリケーションの機能は、いずれか１つのアプリケーションに存在することに限定されない。
【００６４】
前述のように、通信セッションのアクティブ受信を実現する通信システムの１つの態様は、メッセージプロセッサでもよい。一実施例では、メッセージプロセッサは、通信セッションに関与する発呼者と受信者との間に位置し得る。前記に示すように、また、図３及び以下の図１６に示すように、メッセージプロセッサは、メッセージを傍受し、メッセージを処理し、メッセージに応答することができる。
【００６５】
図１６は、アクティブ受信での通信セッションの例示的な実施例を示している。通信システム1600は、IMサーバ1610と、発呼者1620と、受信者1630と、メッセージプロセッサ1680とを有する。メッセージプロセッサ1680は、自動アプリケーション1670を更に有する。一実施例では、自動アプリケーション1670は、IMサーバ1610と共に発呼者1620と受信者1630との間の通信を促進するプロキシサーバでもよい。発呼者1620は、リアルタイムIM会話で受信者1620と通信することができる。発呼者1620及び受信者1630はそれぞれ、人又は自動エージェントを表し得る。発呼者1620と受信者1630との間の通信は、ピア・ツー・ピアでもよく、１つ以上のサーバを横断してもよい。メッセージプロセッサ1680は、会話（例えばメッセージ1650及び1660は会話を有し得る）の中で発呼者1620と受信者1630との間に存在し得る。メッセージプロセッサ1670の機能は、メッセージの傍受と、メッセージの処理と、メッセージへの応答を有し得る。自動アプリケーション1670は、発呼者1620と受信者1630との間で送信されたメッセージを監視し、その目的の受信者に到達する前に、メッセージを傍受することができる。例えば、発呼者1620が受信者1630にメッセージ1650を送信するときに、メッセージ1650は受信者1630に到達する前に、まず自動アプリケーション1670により傍受され得る。このように、メッセージプロセッサ1680の自動アプリケーション1670は、通信セッション内でメッセージを監視して傍受することができる。
【００６６】
メッセージ1650が自動アプリケーション1670により傍受されると、それはメッセージプロセッサ1680に送信され、そこで処理を受けることができる構造化フォーマットにされ得る。メッセージプロセッサ1670は、例えば、メッセージプロセッサと同じ処理を有するメモリ若しくは他のデータ記憶装置に存在し得る情報にアクセス若しくはクエリ送出すること、又は同じ処理若しくは異なる処理に含まれ得るアプリケーションにアクセスすることとを含み、様々な方法でメッセージ1650を処理することができる。メッセージプロセッサ1680はまた、通信セッション内で参加者を認証して役目を割り当てるために、メッセージ1650を使用し得る。このことにより、監視アプリケーション（例えば自動アプリケーション1670）が、アクセス可能なリソースとデータとサービスとを制限することが可能になり、また、監視システム（例えば自動アプリケーション1670）が参加者（例えば端末1620及び1630）に“応答”する方法を決定することが可能になる。メッセージ1650及び1660は、傍受されたものと同じアプリケーション、異なるアプリケーション又はその双方で処理され得る。
【００６７】
メッセージ1650がメッセージプロセッサ1680により処理されると、応答は会話の参加者（例えば端末1620及び1630）の一部又は全部に送信されてもよく、送信されなくてもよい。メッセージ1650が処理された後に応答が必要であることが決定されると、メッセージプロセッサ1680は、誰に応答が送信されるべきか、どのように応答がフォーマットされるべきかを決定することができ、その後、メッセージを送信することができる。これらの機能は全て、同じアプリケーション、異なるアプリケーション又はその何らかの組み合わせに含まれてもよい。更に、それぞれの個々の機能が同じアプリケーションに含まれてもよく、複数の処理に“分割”されてもよい。これらの“分割”はまた、何らかの方法で他の機能からの“分割”と結合されてもよい。その理由は、メッセージプロセッサ1680の機能の如何なるものも何のアプリケーションに存在するかについて、制限が存在しないためである。
【００６８】
図１７は、図１６のアクティブ受信処理を実装したアクティブ受信アプリケーション（例えばアクティブ受信アプリケーション1700）の例示的な実施例を示している。一実施例では、アクティブ受信アプリケーション1700は、取引者とクライアントとの間の通信セッションを監視し、セッションからトランザクション情報を抽出し、取引者の要求でトランザクションを実行するFXオプション取引アプリケーション（FX  Options  Trading  Application）でもよい。アクティブ受信アプリケーション1700は、２人の発呼者（例えば、それぞれクライアント1710及び取引者1720）と、IMサーバ1730と、メッセージプロセッサ1740とを有し得る。メッセージプロセッサ1740は、プロキシサーバ1750と、Omniスペース1760と、ダイアログサーバ1770と、ウェブアプリケーションサーバ1780とを更に有する。ダイアログサーバ1770は、ボイスXMLブラウザ1771と、Java（登録商標）スクリプト環境1772と、自然言語（NL：Natural  Language）エンジン1773とを更に有し得る。NLエンジン1773は、拡張CFG解析器と、有限状態解析器と、メッセージ正規化とを有し得る。一般的に、クライアント1710は、メッセージプロセッサ1740のIMサーバ1730及びプロキシサーバ1750を介して取引者1720と通信し得る。一実施例では、アクティブ受信アプリケーション1700の実装はテキストモードでもよく、IMサーバ1730はJabber（XMPP）でもよい。プロキシサーバ1750は、通信セッションメッセージ1715を傍受し、発呼者を認証し、それらに役目を割り当てることができる自動アプリケーション（例えばゲートウェイアダプタ）である。認証を除いて、メッセージ処理はメッセージ傍受と分離している。アクティブ受信アプリケーション1700の更に詳細な説明が以下に続く。
【００６９】
クライアント1710がプロキシサーバ1750にメッセージ1715を送信したときに、アクティブ受信セッションは開始し得る。プロキシサーバ1750は、IMサーバ1730及びダイアログサーバ1770を介して、メッセージ1715を取引者1720に転送することができる。メッセージ1715はチャットルーム自体からのメッセージでもよく、又は代替として一方の発呼者から他方へのメッセージでもよいため、自然メッセージングプロトコル（NMP：Natural  Messaging  Protocol）に対してそれぞれ“FROM”又は“TO”としてメッセージを指定するフィールドを含めることにより、この区別はダイアログサーバ1770のNLエンジン1773に明らかになり得る。図１７に示すように、メッセージ1715は、Omniスペース1760を通過する。Omniスペース1760により、クライアント1710と取引者1720とが相互に非同期で会話することが可能になる。Omniスペース1760は、コンピュータの枠組みの“タプルスペース（tuple  space）”に強く基づくプラットフォームでもよい。ダイアログサーバ1770はメッセージ1715を解析し、行うべき動作1775（例えば“HTTP  GET”）を決定し、この動作をウェブアプリケーションサーバ1780に転送する。ウェブアプリケーションサーバ1780は、自由な流れの自然言語メッセージとボイスXML命令との間を変換するために、ボイスXMLとJava（登録商標）スクリプトと文法ファイル1785とを実行することにより、動作1775を処理して応答する。
【００７０】
ダイアログサーバ1770は、ボイスXMLとJava（登録商標）スクリプトと文法ファイル1785とをコンパイルし、応答をクライアント1710及び取引者1720に送信し、次の動作を待機し得る。発呼者（例えばクライアント1710及び取引者1720）を支援するため、NLエンジン1773は、各発呼者の役目を認識することができる。例えば、クライアント1710は、“顧客”（セッションにおける特権のないユーザ）の役目を指定されてもよく、取引者1720は、“取引者”（セッションにおける特権ユーザ）の役目を指定されてもよい。これらの役目の名前は一例として与えられているに過ぎず、実際の役目の名前は、プロキシサーバ1750のチャットプロキシデータベースで構成可能である。最後に、プロキシサーバ1750は、例えば取引者1720を含む発呼者の一部又は全部にメッセージ1790を転送することができる。
【００７１】
アプリケーション1700の前記の説明に従って、プロキシサーバ1750は、クライアント1710とIMサーバ1730との間のトランスペアレントのチャットプロキシでもよい。プロキシサーバ1750により、ダイアログサーバで動作するNLエンジンが２人の発呼者の間の通信セッションに参加することが可能になる。しかし、発呼者の間のメッセージは、IMサーバ1730により媒介される。一方の発呼者から他方へのメッセージは、一般的にプロキシサーバ1750だけでは処理されない。例えば、取引者はプロキシサーバ1750を介してIMサーバに接続することができる。クライアントは、プロキシサーバ1750に接続してもよく、直接IMサーバ1730に接続してもよい。プロキシサーバ1750は、発呼者を認証する機能又は仲間リストを管理する機能なしに、NLエンジン1771をサポートする機能を提供し得る。プロキシサーバ1750は、簡単なプラグ・アンド・プレイ動作を可能にする如何なるIMプロトコルをも受け入れるようにプログラムされ得る。
【００７２】
更に、トランスペアレントのプロキシサーバ1750は、通常の通信セッション動作と干渉せず、クライアント1710は、取引者のIMアドレスを使用して取引者1720に直接コンタクトすることができる（その逆も同様である）。その結果、プロキシサーバ1750は、従来の通信セッションのチャットルームに対して様々な利点を提供し得る。これらの利点には、１人のみの発呼者にメッセージを送信する機能と、発呼者が他の発呼者のトラヒックを視聴することを回避する機能と、NLセッションの生成を遅延して履歴ログを送信する機能とが含まれる。更に、通信セッションは初期のチャットウィンドウに留まることができ、ダイアログサーバは取引者及びクライアントのメッセージを見つけて特定することができ、ダイアログサーバは取引者と個人的に通信することができる。アクティブ受信アプリケーション1700のトランスペアレントのチャットプロキシの他の利点には、プロキシサーバ1750が発呼者の通信セッションと干渉しないという点がある。例えば、三者会話を確立するために従来のチャットルームが使用される場合、チャットルームが作られ、第３のユーザが参加するように招かれなければならず、それにより、チャットは取引者又はクライアントが相互に直接コンタクトする機能と干渉する。更に、アクティブ受信アプリケーション1700のトランスペアレントのチャットプロキシは、取引者とクライアントとの間のダイアログをログ記録するIMサーバの既存の機構と干渉しない。更なる利点には、発呼者からダイアログサーバに送信されたメッセージがIMサーバによりログ記録され得るが、取引者とダイアログサーバとの間で送信されたプライベートメッセージはログ記録される必要がないということが含まれる。一実施例では、クライアントは、通信セッションのメッセージをログ記録する必要はない。
【００７３】
図１８は、実装したアクティブ受信アプリケーションでの通信セッションを示したフローチャートであり、特に図１７のアクティブ受信アプリケーション1700により実装されるアクティブ受信セッション1800を示している。ステップ1810において、クライアントはプロキシサーバにメッセージを送信し得る。次にステップ1820において、プロキシサーバは、IMサーバ及びダイアログサーバを介して取引者にメッセージを転送し得る。ステップ1830において、メッセージは、クライアント及び取引者が非同期で相互に会話することを可能にするプラットフォームを通過し得る。ステップ1840において、ダイアログサーバはメッセージを解析し、行うべき動作（例えば“HTTP  GET”）を決定し、この動作をウェブアプリケーションサーバに転送し得る。次にステップ1850において、ウェブアプリケーションサーバは、自由な流れの自然言語メッセージとボイスXML命令との間を変換するために、ボイスXMLとJava（登録商標）スクリプトと文法ファイルとを実行することにより、動作を処理して応答する。次にステップ1860において、ダイアログサーバは、ボイスXMLとJava（登録商標）スクリプトと文法ファイルとをコンパイルし、応答をユーザに送信し、次の動作を待機し得る。最後に、ステップ1870において、プロキシサーバはメッセージを一部又は全部のユーザに転送し得る。
【００７４】
アクティブ受信を備えた通信システムは、前記の図５〜１２で説明したものと同じシーケンスに従い、接続シーケンスと、メッセージシーケンスと、転送シーケンスと、切断シーケンスとを有してもよい。
【００７５】
前述のように、通信セッションネットワークへの発呼者は、特定のイベントが生じたときに警告されることにしばしば関心を有する。従って、関心のある発呼者に発信イベント通知（例えば“アクティブ警告”）を送信することができ、警告から直接に通信セッションを開始することができるシステムを有することが望ましい。ある場合には、イベントは１人のみのユーザに警告することを必要としてもよい。他の場合には、イベントは多数のユーザに警告することを必要としてもよい。一実施例では、イベントは通信セッションネットワークの外部で開始されてもよい。イベントは、例えば、株が特定のレベルに到達したとき、ニュース記事が発生したとき、又は発呼者のオークションアイテムが売却されたときを含み、複数の理由で起動され得る。一実施例では、数千もの登録発呼者が存在したとしても、通知又はアクティブ警告は全ての登録発呼者に送信され得る。発呼者が登録されていない場合には、発呼者は追加され得る。
【００７６】
図１９は、アクティブ警告を実装した通信セッションの実施例を示している。アクティブ警告セッション1900は、ユーザ1910と、IMネットワーク1920と、イベント生成器1930と、ゲートウェイアダプタ（GA）1940と、スペース1950と、ダイアログサーバ1960及び1990と、ウェブアプリケーションサーバ1970及び1980とを有する。イベントはイベント生成器1930で生成され、IMネットワーク1920を通じてGA1940に送信され得る。次に、GA1940は、スペース1950を通じてダイアログサーバ1960にメッセージを送信し得る。ダイアログサーバ1960は、更なるイベント処理のため、メッセージをウェブアプリケーションサーバ1970に転送し得る。メッセージは、ダイアログサーバ1960とスペース1950とGA1940とIMネットワーク1920とを通じて、発呼者1910に転送され得る。発呼者が応答することを決定した場合、発呼者は応答メッセージを送信し、IMネットワーク1920とGA1940とスペース1950とダイアログサーバ1990とウェブアプリケーションサーバ1980とを通じて、通信セッションを開始し得る。
【００７７】
GA1940がメッセージを送信すると、これはGA1940とダイアログサーバ1960との間で通信セッションを生成しない。メッセージは単に登録発呼者に送信される。登録発呼者が応答すると、前述のシーケンスが通信セッションを生成する。従って、一実施例では、イベント通知メッセージが送信されたときに通信セッションは生成されず、登録発呼者が応答したときに通信セッションが生成される。GA1940がイベント生成器1930のIMアドレスを認識しているため、これが可能になる。メッセージがイベント生成器1930から受信されると、GA1940は、イベント通知を処理するように特に記述されたボイスXMLアプリケーションと通信セッションを生成し得る。例えば、通信チャネルはGA自体で生成される。換言すると、イベント通知メッセージの受信は、アプリケーション対アプリケーションの通信セッションを生成する。イベント生成器1930から受信したメッセージは、このアプリケーション対アプリケーションの通信セッションの最初のメッセージとして使用され得る。このボイスXMLアプリケーションは、GAコマンドを送信するために、GA1940との通信セッションを使用する。例えば、GA1940は、ユーザにメッセージを送信するように命令されてもよく、コマンド完了の状態で応答してもよい。
【００７８】
GA1930は、単一のボイスXMLアプリケーションに関連し得るだけでなく、アクティブ警告セッション1900により、各GAが発呼者の１つのボイスXMLアプリケーション及びイベント生成器の他のアプリケーションに関連することが可能になる。例えば、アクティブ警告セッション1900の特定のGAは１つより多いイベント生成器について認識し、そのそれぞれにボイスXMLアプリケーションを関連付けることができる。ユーザと指定のボイスXMLアプリケーションとを接続する新しいセッションをGAに生成させることにより、ボイスXMLブラウザを割り当てるために既存の機構が使用可能であり、それにより、利用可能なボイスXMLブラウザを通じて新しい接続を広げることにより、スケーリングが実現される。ボイスXMLアプリケーションに対して、GAは、メッセージのテキストがアプリケーション対アプリケーション通信に適した構造化フォーマットになっているメッセージを送信することができる。この通信は、図５〜１２で前述したものと類似したシーケンスを使用して構造化される。
【００７９】
図２０は、イベント生成器が多数の発呼者にイベントを通知し得るアクティブ警告シーケンスを示したフローチャートである。特に、図２０は、登録発呼者にイベントを通知し、メッセージを受信して転送する中間装置と発呼者との間で通信セッションを更に開始するために必要な異なるメッセージ形式を示している。
【００８０】
図２０に示すように、GAは、イベントを含むメッセージ“イベントメッセージ”を送信することにより、イベント生成器によりコンタクトされ、イベントを処理するように記述されたアプリケーションとしてGAに記述される。GAは、セッションを作る間に、イベントメッセージを保持し得る。GAは、イベントを処理し得るボイスXMLアプリケーションを探して、ボイスXMLブラウザにアドレス指定された接続メッセージを送信し得る。ボイスXMLアプリケーションが見つかった後に、ボイスXMLブラウザは接続を受け入れ、接続承認メッセージを返信し得る。次に、GAは、ボイスXMLアプリケーションに保持されているイベントメッセージを送信し得る。見つかったボイスXMLアプリケーションは、GAの“仲間リスト”を参照することにより、通知される発呼者を決定し得る。ユーザ毎に、ボイスXMLアプリケーションは、発呼者に警告するメッセージを生成し、送信メッセージメッセージを使用してGAにメッセージを送信し得る。送信メッセージメッセージは、発呼者のIMアドレスと発呼者に送信するテキストメッセージとを有し得る。GAは、送信メッセージメッセージを受信し得る。一実施例では、ボイスXMLアプリケーションはまた、発呼者“Jane”にも通知する。メッセージがJaneに送信不可能である場合（例えばJaneがオフラインである場合）、通信セッションが生成できなかったという理由を示す送信メッセージ応答が送信され得る。他の実施例では、“Joe”はGAの“仲間リスト”に存在しない。GAはIMネットワークと通信し、Joeに申し込むことができる。GAは、メッセージをJaneに送信し得る。GAは、メッセージがJaneに送信されたことを示す応答メッセージをボイスXMLアプリケーションに更に送信し得る。この時点でGAの仲間リストに申し込まれているJoeに対して、GAはメッセージを送信し得る。GAは、メッセージがJoeに送信されたことを示す応答メッセージをボイスXMLアプリケーションに送信し得る。Joeはメッセージに直ちに応答し得る。次に、GAはボイスXMLアプリケーションとJoeとの間で通信セッションを確立し得る。ボイスXMLブラウザはJoeとの接続を受け入れることができる。JaneはGAから送信されたメッセージに応答していないため、メッセージは失効して、ネットワークリソースを節約する。
【００８１】
本発明の特定の実施例について前述したが、記載の実施例は一例に過ぎないことがわかる。従って、本発明は記載の実施例に基づいて限定されるべきではない。むしろ、ここに記載されている本発明の範囲は、前述の説明及び添付図面と共に考慮される以下の特許請求の範囲のみを考慮して限定されるべきである。
【図面の簡単な説明】
【００８２】
【図１】クライアント・サーバ型ネットワークモデルにおいて、１つ以上の発呼者端末、受信者端末又は第三者端末の間でプロトコル管理システムを組み込むように構成された通信システムの例を示した図
【図２】通信セッションの転送シーケンスの例示的な実施例
【図３】通信セッションにおけるメッセージプロセッサとのインタラクションの例示的な実施例
【図４】通信セッションの接続シーケンスの例示的な実施例
【図５】発呼者と受信者との間の接続シーケンスを示したフローチャート
【図６】通信セッションのメッセージシーケンスの例示的な実施例
【図７】通信セッションのメッセージシーケンスを示したフローチャート
【図８】受信者から外部第三者への通信セッションの転送シーケンスの例示的な実施例
【図９】通信セッションの転送シーケンスを示したフローチャート
【図１０】通信セッションの切断シーケンスの例示的な実施例
【図１１】受信者と発呼者と第三者とのうちいずれかの間で通信セッション中に生じた切断シーケンスを示したフローチャート
【図１２】受信者と発呼者と第三者とのうちいずれかの間で通信セッション中に生じた切断シーケンスを示したフローチャート
【図１３】外部メッセージングネットワークの発呼者が自然言語アプリケーションである受信者とインタラクトし、自然言語アプリケーションが外部ネットワークの第三者クライアントへの転送を開始するときの転送の例示的な実施例
【図１４】外部メッセージングネットワークの発呼者が自然言語アプリケーションとインタラクトし、自然言語アプリケーションで内部メッセージングネットワークの第三者クライアントへの転送を開始するときの転送の例示的な実施例
【図１５】発呼者がメッセージングネットワークの受信者とインタラクトし、受信者が第三者へのコンテクスト依存の転送を開始するときの転送の例示的な実施例（クライアントは人とアプリケーションの何らかの組み合わせである）
【図１６】アクティブ受信での通信セッションの例示的な実施例
【図１７】取引者とクライアントとの間の通信セッションを監視し、セッションからトランザクション情報を抽出し、取引者の要求でトランザクションを実行するアクティブ受信FXオプション取引アプリケーションを実装した通信システムの例示的な実施例
【図１８】実装したアクティブ受信アプリケーションでの通信セッションを示したフローチャート
【図１９】アクティブ警告を実装した通信セッションの例示的な実施例
【図２０】イベント生成器が多数の発呼者にイベントを通知し得るアクティブ警告シーケンスを示したフローチャート
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【国際調査報告】
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