(57)【要約】  ビジネスのエージェントとカスタマーとの間のオーデオ／ビデオ対話の保存可能な表現を受信することを含む方法である。保存可能な表現は、エージェントからカスタマーに提供されるサービス品質を判定するために分析される。オーデオ／ビデオ対話に関する分析データが作成される。装置は、オーデオ／ビデオ対話の保存可能な表現を受信して格納するために構成される記憶装置を含む。レポート作成装置は、エージェントにフィードバックされ、エージェントからカスタマーに提供されるサービスの品質を表す分析データを作成するために構成される。エージェントには、少なくとも１のエージェントパフォーマンス要素がよくできていること、少なくとも１のエージェントパフォーマンス要素がもっとよくすべきであることが通知される。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ビジネスのエージェントとカスタマーとの間のオーデオ／ビデオ対話の保存可能な表現を受信し、エージェントによりカスタマーに提供されるサービス品質を判定するために保存可能な表現を分析し、分析に関連した分析データを発生することを含む方法。
【請求項２】
ビジネスは第１地理領域に配置され、分析は第２地理領域で行われ、第２地理領域は地理的に賃金が低い地域に属する請求項１に記載の方法。
【請求項３】
エージェントおよびカスタマーは、オーデオ／ビデオ対話中に対面する請求項１に記載の方法。
【請求項４】
エージェントおよびカスタマーは、オーデオ／ビデオ対話中に対面しない請求項１に記載の方法。
【請求項５】
オーデオ／ビデオ対話の保存可能な表現を得るため、装置が使用される請求項１に記載の方法。
【請求項６】
装置は、ビデオ電話、ワークステーション、オーデオ／ビデオ監視システム、ラップトップコンピュータ、パーソナルデータアシスタント、タブレットコンピュータおよびウェアラブルコンピュータから成るグループから選択される請求項５に記載の方法。
【請求項７】
さらに、保存可能な表現を第２地理領域に送ることを含む請求項１に記載の方法。
【請求項８】
分析は、サービス品質を分析するため、１日当たり少なくとも１回のエージェントのオーデオ／ビデオ対話を要求する頻度で実行される請求項１に記載の方法。
【請求項９】
分析は、少なくとも１日当たり１回、１日当たり１回以上、エージェントのオーデオ／ビデオ対話の統計的なサンプルを提供するのに十分な頻度、から成るグループから選択された頻度で実行される請求項１に記載の方法。
【請求項１０】
さらに、少なくとも１のエージェントのパフォーマンス要素をもっとよくすべきことをエージェントに通知することを含む請求項１に記載の方法。
【請求項１１】
さらに、少なくとも１のエージェントのパフォーマンス要素がよくできたことをエージェントに通知することを含む請求項１０に記載の方法。
【請求項１２】
さらに、分析に基づいてエージェントに訓練の助言を提供することを含む請求項１に記載の方法。
【請求項１３】
さらに、オーデオ／ビデオ対話を分析するのと引き替えにデビットまたはクレジットを付与することを含む請求項１に記載の方法。
【請求項１４】
ビジネスのエージェントとカスタマーとの間のオーデオ／ビデオ対話の保存可能な表現を受信し、保存するために構成された格納装置を備え、前記保存可能な表現は、分析者によりサービス品質のために分析可能であり、分析データを生成するレポート作成装置を備え、この分析データは前記エージェントからカスタマーに供されたサービスの質を表すことを特徴とする装置。
【請求項１５】
ビジネスは第１地理領域内に配置され、保存可能な表現は第２地理領域内でサービス品質を分析され、第２地理領域は地理的に賃金が低い地域に属する請求項１４に記載の装置。
【請求項１６】
エージェントとカスタマーはオーデオ／ビデオ対話中に対面する請求項１４に記載の装置。
【請求項１７】
エージェントとカスタマーはオーデオ／ビデオ対話中に対面しない請求項１４に記載の装置。
【請求項１８】
オーデオ／ビデオ対話の保存可能な表現を得るため、装置が使用される請求項１４に記載の装置。
【請求項１９】
装置は、ビデオ電話、ワークステーション、オーデオ／ビデオ監視システム、ラップトップコンピュータ、パーソナルデータアシスタント、タブレットコンピュータおよびウェアラブルコンピュータから成るグループから選択される請求項１８に記載の装置。
【請求項２０】
さらに、第１地理領域と第２地理領域との間の通信を実現する通信リンクを備える請求項１５に記載の装置。
【請求項２１】
通信リンクは、さらに、人工衛星を含む請求項２０に記載の装置。
【請求項２２】
エージェントのオーデオ／ビデオ対話の分析の頻度は、少なくとも１日当たり１回、１日当たり１回以上、エージェントのオーデオ／ビデオ対話の統計的サンプルを提供するために十分な頻度、のなかから選択される請求項１４に記載の装置。
【請求項２３】
１日当たりのエージェントのオーデオ／ビデオ対話の少なくとも１回は、サービス品質のために分析される請求項１４に記載の装置。
【請求項２４】
分析データは、さらに、あるエージェントのパフォーマンス要素がもっとよくできたことを含む請求項１４に記載の装置。
【請求項２５】
分析データは、さらに、あるエージェントのパフォーマンス要素がよくできていることを含む請求項２４に記載の装置。
【請求項２６】
分析データは、さらに、エージェントのオーデオ／ビデオ対話を分析することに基づいたエージェントのための訓練チップから成る
請求項１４に記載の装置。
【請求項２７】
さらに、エージェントから収集される複数の分析データを含むデータベースを備える請求項２２に記載の装置。
【請求項２８】
さらに、エージェントから収集される複数の分析データを含むデータベースを備える請求項２３に記載の装置。
【請求項２９】
第１地理領域は米国であり、第２地理領域はボツワナ、フィジー、インド、ケニア、リベリア、ナイジェリア、南アフリカ、スワジランド、タンザニアおよびフィリッピン共和国から成るグループから選択される請求項１５に記載の装置。
【請求項３０】
第１地理領域は米国であり、第２地理領域は米国外である請求項１５に記載の装置。
【請求項３１】
第１地理領域は米国であり、第２地理領域はアルゼンチン、ドミニカ共和国、エクアドル、エルサルバドル、赤道ギニア、コンゴ共和国、メキシコ、ニカラグア、パナパおよびウルグアイから成るグループから選択される請求項１５に記載の装置。
【請求項３２】
第１地理領域はフランスであり、第２地理領域はアルジェリア、ルワンダ、セネガルおよびハイチから成るグループから選択される請求項１５に記載の装置。
【請求項３３】
オーデオ／ビデオ対話の分析と引き替えにデビットまたはクレジットが付与される請求項１４に記載の装置。
【請求項３４】
ビジネスのエージェントとカスタマーとの間のオーデオ／ビデオ対話を監視し、エージェントによりカスタマーに提供されるサービス品質を判定するためにオーデオ／ビデオ対話を分析し、分析に関連する分析データを作成することから成る方法。
【請求項３５】
ビジネスは第１地理領域に配置され、分析は第２地理領域で作成され、第２地理領域は地理的に賃金が低い領域にある請求項３４に記載の方法。
【請求項３６】
分析は、サービス品質のために、１日当たりのエージェントの対話の少なくとも１回を必要とする頻度で行われる請求項３４に記載の方法。
【請求項３７】
オーデオ／ビデオ対話は、さらに、当該オーデオ／ビデオ対話に関連するデータを含む請求項３４に記載の方法。
【請求項３８】
さらに、エージェントの少なくとも１のパフォーマンス要素がもっとよくできたことをエージェントに通知することを含む請求項３４に記載の方法。
【請求項３９】
さらに、エージェントの少なくとも１のパフォーマンス要素がよくパフォーマンスされたことをエージェントに通知することを含む請求項３８に記載の方法。
【請求項４０】
さらに、分析に基づいてエージェントに訓練的助言を提供することを含む請求項３４に記載の方法。
【請求項４１】
さらに、オーデオ／ビデオ対話と引き替えにデビットまたはクレジットを付与することを含む請求項３４に記載の方法。
【請求項４２】
ビジネスのエージェントとカスタマーとの間のオーデオ／ビデオ対話を受信するために構成される受信器を備え、このオーデオ／ビデオ対話は分析者によりそのサービス品質が分析可能であり、
分析データを作成すべく構成されたレポート作成装置を備え、この分析データは、少なくとも１の分析者がそのエージェントのパフォーマンスを分析した結果であり当該エージェントからカスタマーに供されたサービス品質を示すことを特徴とする装置。
【請求項４３】
ビジネスは第１地理領域に配置され、オーデオ／ビデオ対話は第２地理領域内でサービス品質を分析可能であり、第２地理領域は地理的に賃金が低い地域に属する請求項４２に記載の装置。
【請求項４４】
エージェントとカスタマーはオーデオ／ビデオ対話中に対面する請求項４２に記載の装置。
【請求項４５】
エージェントとカスタマーはオーデオ／ビデオ対話中に対面しない請求項４２に記載の装置。
【請求項４６】
オーデオ／ビデオ対話の保存可能な表現を得るため、装置が使用される請求項４２に記載の装置。
【請求項４７】
装置は、ビデオ電話、ワークステーション、オーデオ／ビデオ監視システム、ラップトップコンピュータ、パーソナルデータアシスタント、タブレットコンピュータおよび着用可能なコンピュータから成るグループから選択される請求項４６に記載の装置。
【請求項４８】
さらに、第１地理領域と第２地理領域との間の通信を容易にする通信リンクを備える請求項４３に記載の装置。
【請求項４９】
通信リンクは、さらに、人工衛星を備える請求項４８に記載の装置。
【請求項５０】
エージェントのオーデオ／ビデオ対話に適用される分析頻度は、少なくとも１日当たり１回、１日当たり１回以上、エージェントのオーデオ／ビデオ対話の統計的に関連するサンプルを提供するために十分な頻度、のなかから選択される請求項４２に記載の装置。
【請求項５１】
１日あたりのオーデオ／ビデオ対話の少なくとも１回はサービス品質のために分析される請求項４２に記載の装置。
【請求項５２】
分析データは、さらに、あるエージェントのパフォーマンス要素はもっとよくすべきことを含む請求項４２に記載の装置。
【請求項５３】
分析データは、さらに、あるエージェントのパフォーマンス要素がよくできていることを含む請求項５２に記載の装置。
【請求項５４】
分析データは、さらに、エージェントのオーデオ／ビデオ対話の分析に基づくエージェントのための訓練的助言を含む請求項４２に記載の装置。
【請求項５５】
さらに、エージェントに基づく複数の分析データを含むデータベースを備える請求項５０に記載の装置。
【請求項５６】
さらに、エージェントに基づく複数の分析データを含むデータベースを備える請求項５１に記載の装置。
【請求項５７】
オーデオ／ビデオ対話は、さらに、電話での通話を含む請求項４２に記載の装置。
【請求項５８】
オーデオ／ビデオ対話は、さらに、電子メイルメッセージを含む請求項４２に記載の装置。
【請求項５９】
第１地理領域は米国であり、第２地理領域はボツワナ、フィジー、インド、ケニア、リベリア、ナイジェリア、南アフリカ、スワジランド、タンザニアおよびフィリピン共和国から成るグループから選択される請求項４３に記載の装置。
【請求項６０】
第１地理領域は米国であり、第２地理領域は米国外である請求項４３に記載の装置。
【請求項６１】
第１地理領域は米国であり、第２地理領域はアルゼンチン、ドミニカ共和国、エクアドル、エルサルバドル、赤道ギニア、コンゴ共和国、メキシコ、ニカラグア、パナパおよびウルグアイから成るグループから選択される請求項４３に記載の装置。
【請求項６２】
第１地理領域はフランスであり、第２地理領域はアルジェリア、ルワンダ、セネガルおよびハイチから成るグループから選択される請求項４３に記載の装置。
【請求項６３】
オーデオ／ビデオ対話の分析に対し、デビットまたはクレジットが送付される請求項４２に記載の装置。
【請求項６４】
ビジネスのエージェントとカスタマーとのオーデオ／ビデオ対話の保存可能な表現を受信するステップを備え、前記ビジネスが第１第１地理領域に配置されており、
第２地理領域にて前記保存可能な表現を分析して前記エージェントからカスタマーに供されるサービスの質を判定するステップを備え、前記第２地理領域が賃金の低い地域に属しており、
この賃金差を利用して、前記第２地理領域でのオーデオ／ビデオ対話の分析費用が、前記第１地理領域でのオーデオ／ビデオ対話の分析費用と比較して低くなり、
この分析に基づき分析データを作成するステップとを備えることを特徴とする方法。
【請求項６５】
分析は、サービス品質を分析するために１日当たりのエージェントのオーデオ／ビデオ対話の少なくとも１回を要求する頻度で生じる請求項６４に記載の方法。
【請求項６６】
オーデオ／ビデオ対話は、さらに、当該オーデオ／ビデオ対話に関連するデータを含む請求項６５に記載の方法。
【請求項６７】
さらに、少なくとも１のエージェントパフォーマンス要素がよくできたことを当該エージェントに通知するステップと；
少なくとも１のエージェントパフォーマンス要素はもっとよくすべきだったことを当該エージェントに通知するステップと含む請求項６６に記載の方法。
【請求項６８】
さらに、分析に基づいてエージェントに訓練的助言を提供することを含む請求項６７に記載の方法。
【請求項６９】
さらに、分析と引き替えにデビットまたはクレジットを送ることを含む請求項６８に記載の方法。
【請求項７０】
エージェントとカスタマーはオーデオ／ビデオ対話中に対面する請求項６４に記載の方法。
【請求項７１】
エージェントとカスタマーはオーデオ／ビデオ対話中に対面しない請求項６４に記載の方法。
【請求項７２】
オーデオ／ビデオ対話の保存可能な表現を得るため、装置が使用される請求項６４に記載の方法。
【請求項７３】
装置は、ビデオ電話、ワークステーション、オーデオ／ビデオ監視システム、ラップトップコンピュータ、パーソナルデータアシスタント、タブレットコンピュータおよび着用可能なコンピュータから成るグループから選択される請求項７２に記載の方法。
【請求項７４】
ビジネスのエージェントとカスタマーとの間で起こるオーデオ／ビデオ対話の保存可能な表現を備え、前記カスタマーが第１地理領域にあり、
前記保存可能な表現を第２地理領域に送信する通信リンクと、
この通信リンクに接続され前記保存可能な表現を格納するための記憶装置とを備え、前記保存可能な表現は分析者により第２地理領域でサービス品質を分析可能であり、この第２地理領域は賃金の低い地域に属することを特徴とする装置。
【請求項７５】
１日当たりエージェントのオーデオ／ビデオ対話の少なくとも１回は、第２地理領域内でサービス品質のために分析される請求項７４に記載の装置。
【請求項７６】
サービス品質のための分析は、事前に定義された基準によりエージェントを点数付けすることを含む請求項７５に記載の装置。
【請求項７７】
事前に定義された基準は、実質的に連続するベースで１日あたり少なくとも１回、作業されたエージェントをサンプルすることにより作り出される基準によりエージェントを点数付けすることを含む請求項７６に記載の装置。
【請求項７８】
ビジネスは、オーデオ／ビデオ対話の分析と引き替えにデビットまたはクレジットを渡す請求項７６に記載の装置。
【請求項７９】
エージェントとカスタマーは、オーデオ／ビデオ対話中に対面する請求項７４に記載の装置。
【請求項８０】
エージェントとカスタマーは、オーデオ／ビデオ対話中に対面しない請求項７４に記載の装置。
【請求項８１】
オーデオ／ビデオ対話の保存可能な表現を得るために、装置が使用される請求項７４に記載の装置。
【請求項８２】
装置は、ビデオ電話、ワークステーション、オーデオ／ビデオ監視システム、ラップトップコンピュータ、パーソナルデータアシスタント、タブレットコンピュータおよび着用可能なコンピュータから成るグループから選択される請求項８１に記載の装置。
【請求項８３】
エージェントとカスタマーとの間の分析されたオーデオ／ビデオ対話に関する分析データを含み、エージェントの作業は１日に少なくとも１回、分析され、オーデオ／ビデオ対話の分析は実質的に連続するベースで処理されるデータベース。
【請求項８４】
分析データは、さらに、よく行われたエージェントパフォーマンス要素を含む請求項８３に記載の装置。
【請求項８５】
分析データは、さらに、もっとよくすべきだったエージェントパフォーマンス要素を含む請求項８３に記載の装置。
【請求項８６】
分析データは、さらに、オーデオ／ビデオ対話中にカスタマーとのエージェントの対話の分析に基づくエージェント用の訓練的助言を含む請求項８３に記載の装置。
【請求項８７】
データ処理システムに実行されるときに、
エージェントとカスタマーとの間のオーデオ／ビデオ対話の保存可能な表現を受信し、エージェントによりカスタマーに提供されたサービス品質を判定すべく前記保存可能な表現を再生し、サービス品質に関する分析データを作成する実行可能なコンピュータプログラム命令を格納したコンピュータ読取可能な媒体。
【請求項８８】
ビジネスは第１地理領域内に配置され、前記再生は第２地理領域内で行われ、この第２地理領域は賃金が低い地域に属する請求項８７に記載のコンピュータ読取可能な媒体。
【請求項８９】
エージェントとカスタマーはオーデオ／ビデオ対話中に対面する請求項８７に記載のコンピュータ読取可能媒体。
【請求項９０】
エージェントとカスタマーはオーデオ／ビデオ対話中に対面しない請求項８７に記載のコンピュータ読取可能媒体。
【請求項９１】
オーデオ／ビデオ対話の保存可能な表現を得るため、装置が使用される請求項８７に記載のコンピュータ読取可能媒体。
【請求項９２】
装置は、ビデオ電話、ワークステーション、オーデオ／ビデオ監視システム、ラップトップコンピュータ、パーソナルデータアシスタント、タブレットコンピュータおよび着用可能なコンピュータから成るグループから選択される請求項９１に記載のコンピュータ読取可能媒体。
【請求項９３】
サービス品質を分析するため、１日当たりのエージェントのオーデオ／ビデオ対話の少なくとも１回を要求する頻度で、プレイングが生じる請求項８７に記載のコンピュータ読取可能媒体。
【請求項９４】
オーデオ／ビデオ対話は、さらに、オーデオ／ビデオ対話に関連するデータを含む請求項９３に記載のコンピュータ読取可能媒体。
【請求項９５】
前記方法が、さらに、少なくとも１のエージェントパフォーマンス要素がよくできたことを当該エージェントに通知し；
少なくとも１のエージェントパフォーマンス要素はもっとよくすべきだったことを当該エージェントに通知するステップを備える請求項９４に記載のコンピュータ読取可能媒体。
【請求項９６】
前記方法が、さらに、オーデオ／ビデオ対話の分析と引き替えにデビットまたはクレジットを送ることを含む請求項９５に記載のコンピュータ読取可能媒体。
【請求項９７】
プロセッサと、当該プロセッサと接続されるリーダと、コンピュータ実行可能なプログラム命令を含むコンピュータ読取可能媒体とを備え、この命令が装置により実行される時、エージェントとカスタマーとの間のオーデオ／ビデオ対話の保存可能な表現を受信し、エージェントによりカスタマーに提供されるサービス品質を判定するため保存可能な表現を再生し、サービス品質に関する分析データを作成するステップを含む方法を装置に実行させることを特徴とする装置。
【請求項９８】
さらに、オーデオ／ビデオ対話のサービス品質を判定するプロセッサで構成されるデータ表示装置と、分析者から、分析データの一部である入力を受信するためのプロセッサで構成されるデータ入力装置とから成る請求項９７に記載の装置。
【請求項９９】
データ入力装置は、コンピュータマウス、ポインター、キーボード、マイクロフォンから成るグループから選択される請求項９７に記載の装置。
【請求項１００】
オーデオ／ビデオ対話は、さらに、当該オーデオ／ビデオ対話に関するデータを含む請求項９７に記載の装置。
【請求項１０１】
エージェントとカスタマーは、オーデオ／ビデオ対話中に対面する請求項９７に記載の装置。
【請求項１０２】
エージェントとカスタマーは、オーデオ／ビデオ対話中に対面しない請求項９７に記載の装置。
【請求項１０３】
オーデオ／ビデオ対話保存可能な表現を得るため、装置が使用される請求項９７に記載の装置。
【請求項１０４】
装置は、ビデオ電話、ワークステーション、オーデオ／ビデオ監視システム、ラップトップコンピュータ、パーソナルデータアシスタント、タブレットコンピュータおよび着用可能なコンピュータから成るグループから選択される請求項１０３に記載の装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、一般的にビジネス作業を評価し、改良することに関し、特に、カスタマー／エージェント対話の品質を評価し、改良する装置と方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
現代において通商を行うために世界中に亘り日々のビジネスで多数のカスタマーと対話をする。所定のビジネスは、カスタマー対話の分野を経験し、対話はビジネスーカスタマー関係の健全な状態および繁栄状態を維持するために必要である。そのようなビジネスーカスタマー関係の状態は、ビジネスの成功を確実にするために必要であり、きわめて重大である。
【０００３】
カスタマーと交渉するために、ビジネスは、様々な場所で人員（エージェント）をそのカスタマーと対話させるのに用いる。ファーストフードレストランのドライバー用サービス窓口、食料品店またはレストラン内の勘定台、百貨店内のカスタマーサービスカウンター、銀行内のサービスカウンターは、ビジネスがカスタマーと対話をするために使用する多くの対面場所のほんのいくつかのサンプルである。
【０００４】
新ビジネス社員は、典型的には経験のあるビジネス社員により訓練され、期間後に、新ビジネス社員は管理されないカスタマー対話に参加する。監視者は周期的なチェックのために戻るが、一定期間を過ぎると、彼等の注意を引くのに十分な、限界を越えて起こる問題が生じる場合にだけ戻る。限界を越えて起こらない問題は発見されず、カスタマー対話が減って販売の否定的結果(販売不足)を生じることになる。
【０００５】
さらに、いくつかのビジネスは、カスタマーとの対話に従事するエージェントチームを介してカスタマーの個人的なサービスを提供するコンタクトセンターモデルを採用している。現在、カスタマーは、通常、ビジネスと接触する手段として電話やＥメールを使用し、カスタマーからのフィールドコールに対してエージェントを置いているそのような既存のセンターは、通常、コールセンターと呼ばれ、ここでは、レガシーセンターと称される。
【０００６】
レガシーセンターは、数人のエージェントがいる小さいユニットから、数百人または数千人の数のエージェントチームがいる大きいユニットまで規模は様々である。度々、レガシーセンターは大きく、レガシーセンターを構成するエージェントを配置し、管理し、訓練するために十分な資源を必要とする。レガシーセンターは１人以上の管理者により管理され、管理者の仕事は、エージェントの権限を越えた質問となる複雑なカスタマーの問題を解決することと、カスタマーとのエージェントの対話を管理することの双方を含み、これによりカスタマーに提供されるサービスの品質を監視し、うまくいけば改良することができる。
【０００７】
レガシーセンターによりカスタマーに提供されるサービス品質の評価は、レガシーセンターの大きさが増加するにつれて、ますます困難となっている。エージェントは１日あたりに多くの電話および／またはＥメールを処理するが、エージェンがさばく電話および／またはＥメールのわずかだけが、レガシーセンター監視者により監視される。典型的には、レガシーセンターのエージェント作業は、エージェントレベルで１週間に１度だけ評価される。この低い監視頻度は、エージェントの作業の十分な評価およびカスタマーに提供されるサービスの品質の十分な評価とならない。レガシーセンターの監視者はエージェントの販売率を増加できず、レガシーセンターに関する全体の費用対効果を増加できない。
【０００８】
さらに、既存のレガシーセンターは、カスタマーとエージェント間の対話用の媒体を提供すべく電話呼出および／またはＥメールを設けて設計されているが、技術進歩がカスタマーとエージェント間の他の通信媒体を作り出したので、カスタマーとエージェント間の対話の全部をまかなうには十分でない。
【０００９】
必要なことは、エージェントの作業、ビジネスの処理およびカスタマー対話を改良でき、任意の大きさに拡大縮小できる対面場所とビジネスコンタクトセンターのための方法とシステムである。
【００１０】
本発明は、本発明の実施例の描写に使用される以下の詳細な説明と添付図面を参照することにより最も良く理解できる。本発明は実施例でのサンプルにより図示され、添付図面の図には限定されず、類似の符号は同様な要素を示す。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
本発明の実施例次の詳細な説明では、符号が添付図面に付され、図面において同じ符号は類似要素を示し、図示により、発明を実施できる特定の実施例により示される。これらの実施例は当業者が発明を実施できるために十分に詳細に記載されている。他の例では、周知な回路、構造および技術は、この説明の理解を不明瞭にしないために詳細に示されていない。それで、次の詳細な説明は限定した意味で解釈してはならず、本発明の範囲は従属する請求項によってのみ定義される。
【００１２】
カスタマーとエージェントとの間のオーデオ／ビデオ対話を監視し、評価するビジネスができる装置および方法が記載されている。一実施例では、ビジネスコンタクトセンターに提供される特別なフィードッバックにより、高頻度でのビジネスコンタクトセンター処理を監視することで有益性を増加できる。一実施例では、高頻度監視はエージェント−カスタマーコンタクトと分析者との間の言語の流暢さと地理的な労賃の低さを組み合わせることにより達成される。
【実施例１】
【００１３】
図１は、本発明の一実施例によるオーデオ／ビデオカスタマーコンタクト分析のためのシステム構造を全体として１００で図示する。図１を参照すると、オーデオ／ビデオ対話は１０２においてビジネスのカスタマーとビジネスのエージェントとの間で生じる。これらのオーデオ／ビデオ対話はデータ１０４の形式で１０６での分析者に送信される。分析者は１０６でオーデオ／ビデオ対話を分析し、ビジネスとエージェントにフィードバック１０８を提供する。この説明の文脈内で、「エージェント」はビジネスのカスタマーと対話するため、ビジネスにより権限が委任された任意の人を含むために幅広く使用される。それ故、「エージェント」は用語の厳密な法律的意味に限定されない。この文脈内で使用すると、「エージェント」はコンタクトによりビジネスにサービスを提供できる私的契約者、外部コンタクトセンター人員やビジネスの従業員を含む。オーデオ／ビデオ対話の分析は、データベース１１０内にコンパイルされるデータで生じる。これらのデータの使用は、下記に続く図面との関連で記載されるであろう。カスタマーとエージェントとの間のオーデオ／ビデオ対話は、非対面形式および対面形式にできる。
【００１４】
図２は、本発明の一実施例による非体面オーデオ／ビデオ対話を図示する。図２を参照すると、カスタマー２０２はビジネスのエージェント２２０と通信する装置２０４を使用する（ビデオ電話）。装置２０４はワイヤレス通信手段２０８で構成できる。同様に、エージェント装置２２４はワイヤレス通信手段２２８で構成できる。代替的に、装置２０４および／または装置２２４は、それぞれ、２１０および２３０で示される物理的な接続部により通信網２１２に連結できる。両方の装置２０４、２２４はアナログ電話線を使用するよう構成された装置であってもよく、ＩＳＤＮまたはインターネットプロトコル（ＩＰ）ネットワークを使用するよう構成されてもよい。ここに現れた教示に限定することなく、これらの装置は、例えば、アナログ電話線、イーサネットライン、ワイヤレスネットワーク、例えば、８０２．１１（ａ）または８０２．１１（ｂ）標準によるネットワーク、または、任意の他の適切なネットワークを備えた通信網２１２に連結できる。
【００１５】
装置２０４はビデオカメラとマイクロフォンを具備したパーソナルデータアシスタント（ＰＤＡ）またはこれを用いて構成できる。あるいは、装置２０４はタブレットコンピュータ、ウェアラブルコンピュータ、ラップトップコンピュータ、デスクトップコンピュータまたは特殊目的オーデオ／ビデオシステムあるいはこれらを用いて構成できる。このような装置はエージェントとの対話中にカスタマー２０２の音声と映像をキャプチャする。装置２０４内に組込まれたビデオカメラは一般に２０６で示す視野を持つ。エージェント装置２２４は、カスタマー２０２との対話中にエージェントの音声と映像を取得するビデオカメラとマイクロフォンを具備してもよい。カスタマー装置と同様に、エージェント装置内のビデオカメラは、ほぼ２２６で示される視野を持つ。オーデオ／ビデオ対話中にエージェントは装置２２４のデータ表示装置でカスタマーを見て、カスタマーは装置２０４のデータ表示装置でエージェントを見る。これにより、オーデオまたは電子メール媒体単独により達成できるものより高いレベルのパーソナルコネクションを提供する。
【００１６】
様々な異なるビデオ使用可能な装置を、１０６での分析者（図１）による分析の主題であるオーデオ／ビデオ対話をキャプチャするために使用できる。本発明はオーデオ／ビデオ対話をキャプチャしりために使用される装置の選択により制限されない。代替的に、装置２０４はアナログ電話線を使用するために構成されるVIZUFON(登録商標)ビデオ電話のようなビデオ電話にできる。代替的に、装置はＩＳＤＮまたはＩＰネットワークを使用するために構成されたMaia（登録商標）ビデオ電話としてもよい。エージェント装置２０４は、Maia（登録商標）ビデオ電話のような他のビデオ使用可能な装置と同様にVIZUFON(登録商標)ビデオ電話のような種々のソースからオーデオ／ビデオ入力を受信するよう構成し、VIZUFON(登録商標)またはMaia（登録商標）ビデオ電話としてもよい。エージェント装置２２４は、ビデオ電話、デスクトップコンピュータ、ラップトップコンピュータ、タブレットコンピュータ、ウェアラブルコンピュータ、パーソナルデータアシスタント（ＰＤＡ）、ワークステーションまたは種々のビデオ使用可能な装置から入力を受けるために構成された特殊目的装置、または、これらを用いて構成してもよい。ここで提供されるビデオ使用可能な装置の例は説明のためにだけに提供され、本発明は特定のビデオ使用可能な装置に制限されない。カスタマーとエージェントとの間のオーデオービデオ対話は、上述した非対面対話や、対面通話といった異なる方法で得ることができる。
【実施例２】
【００１７】
図３は、本発明の一実施例による対面オーデオ／ビデオ対話を図示する。図３において、オーデオ／ビデオ対話中にカスタマー３０２はエージェント３２０の近くにいる。対面オーデオ／ビデオ対話はレストランのチェックアウトカウンタ、銀行のサービスカウンタ、食料品店のチェックアウトカウンタ、マクドナルドでのドライバー用サービス窓口、カスタマーサービスカウンタ等のような種々な場所で生じうる。カスタマーとエージェントとの間の対話中に、装置３０４は対話のオーデオとビデオ要素をキャプチャする。一実施例では、装置３０４は２台のビデオカメラで構成できる。一方のビデオカメラはカスタマー３０２に向けられた穴３０６を有し、他方のビデオカメラはエージェント３２０に向けられた穴３２６を有する。装置の出力は３２８を介して無線で通信網３１２に送信されるか、物理的接続部３３０により通信網３１２に送信される。
【００１８】
代替的に、１つのビデオカメラがカスタマーとエージェントの両方を捕らえるよう装置３０４を配置してもよい。さらに他の構成では、一方の装置がカスタマーを捕らえ、他方の装置がエージェントを捕らえるように、装置３０４を２つの別の装置として構成してもよい。多くのハードウエア機器構成が可能であり、この発明はカスタマーとエージェントとの間の対話を含む音声と映像を取得するために使用されるハードウエア機器構成により限定されない。
【００１９】
図１を参照すると、非対面エージェント／カスタマー対話（図２）および対面エージェント／カスタマー対話（図３）を通して取得されるオーデオ/ビデオ対話は、１０６で分析者により分析される（図１）。一実施例によると、オーデオ/ビデオ対話の分析は図６、７および図８を参照して以下に一層十分に記載されるであろう。
【００２０】
図４は、本発明の一実施例にかかる、賃金差を利用した、カスタマー／エージェント対話分析および改良のためのシステム構造を図示する。図４を参照すると、地理的な賃金差は全体として４００で示される。第１の地理領域１は４０２で示され、賃金は全体として４０４で示される第２の地理領域２に対して高い。地理領域４０２と地理領域４０４は２つの地理領域間の情報伝達を実現する通信網により接続される。両方の地理領域は、少なくとも共通の１つの言語を共有し、第１地理領域と第２地理領域との間で賃金差が存在する。例えば、一実施例では、地理領域４０２は米国（ＵＳ）に対応し、地理領域４０４はインドに対応し、共用される言語は英語である。同様の仕事では米国での賃金はインドでの同様の仕事の賃金より高い。このように、２つの別個の地理領域間で地理的な賃金差がが生じる。
【００２１】
この説明で使用したように、共通言語の共用は地理領域の全人口に亘り言語が共用されることを意味しない。幾人かであるが、少人数を地理領域内で発見できれば十分であり、その領域で、カスタマーコンタクトの分析は、第２地理領域内の幾人かの人々と言語を共用して実施される。どちらかの地理領域内の人数には制約がない。
【００２２】
１つの例では、米国での賃金は１時間当たり２０ドルであり、インドでは同種の仕事で１時間当たり４ドルとなる。賃金差は次のように定義される。賃金差は地理領域２での賃金を地理領域１での賃金で割算したものに等しい。前の例では、賃金差０．２は４ドルを２０ドルで割算して得られ、０．２＝（４／２０）である。地理領域１または第１地理領域はビジネスカスタマーが配置され、多分、ビジネスエージェントが配置される領域であるが、全ビジネスカスタマーおよび／または全エージェントは地理領域１に配置される必要はない。地理領域２または第２地理領域はカスタマー対話の分析が行われる領域である。
【００２３】
他の実施例では、地理領域４０２はカナダ、英国またはオーストラリアに対応できる。地理領域４０４のいくつかの例は、共通言語が英語であるボツワナ、ケニア、リベリア、ナイジェリア、南アフリカ、スワジランド、タンザニア、フィリピン共和国、フィジーのような国々を含むことができるが、これらの国々に限定されない。他の実施例では、地理領域４０２はフランスに対応できる。地理領域４０４のいくつかの例は、共通言語がフランス語であるアルジェリア、ルワンダ、セネガル、ハイチのような国々を含むが、これらの国々に限定されない。他の実施例では、地理領域４０２は米国に対応できる。地理領域４０４のいくつかの例は、共通言語がスペイン語であるアルゼンチン、ドミニカ共和国、エクワドル、エルサルバドル、赤道ギニア、コンゴ共和国、メキシコ、ニカラグア、パナマ、ウルグアイのような国々を含むことができるが、これらの国々に限定されない。賃金差のある特定の地理領域と２つの地理領域間で共用される言語に制限はない。本発明の１以上の実施例では、地理領域は一般的な領域であり、ここで挙げたような特定の国々の境界に限定される必要はない。地理領域は一般的な区域にでき、国の一部分または１つ以上の国の一部分を含むことができる。
【００２４】
地理領域４０２内には、全体が４０６で示されるビジネスのカスタマーと対話をするエージェントまたはエージェントチームを有する１つ以上のビジネスが配置される。これらの対話は前記のように対面対話または非対面対話にできる。多くの形式のエージェント−カスタマーオーデオ／ビデオ対話は、装置および装置内で教示される方法で分析できる。そのような例は、インバウンド販売コール（予約、予約変更および航空機、列車、船舶等で旅行用チケットの販売）、ディナーの予約、サロン指定、ドライバー用サービス窓口での販売、カスタマーサービスカウンタでの対話等を含むが、それらに限定されない。他のオーデオ／ビデオ対話は、保証支援発行等を含む製品またはサービスの購入に続いて起こるテクニカルサポート通話を含む。自動車、衣類等のような製品またはサービスを賃貸するために通話をする。本発明はビジネスに拘わるエージェント−カスタマーのオーデオ／ビデオ対話の形式により限定されない。このオーデオ／ビデオ対話は、カスタマーとエージェントの音声と映像に加え、対話に関して伴う電子メールおよび／またはデータを含んで構成されてもよい。
【００２５】
カスタマーは地理領域４０２に居る必要はなく、４０２、４０４以外の他の様々な領域に居てもよい。エージェント／カスタマー間のオーデオ／ビデオ対話データ流れ４１０は、通信網により地理領域４０２から地理領域４０４へ移る。このエージェント／カスタマーオーデオ／ビデオ対話データ流れは、地理領域４０４内の４０８で分析される。一実施例では、地理領域４０４内に配備される分析者は、データベース４０９を作成するために、少なくとも１人のエージェントについて１日当たり１つの対話の割合でカスタマーとのエージェントのオーデオ／ビデオ対話を分析する。他の実施例では、エージェントのオーデオ／ビデオ対話は、対話データセットの統計的に適切なサンプルを提供するために十分な割合で分析される。データベース４０９の特別な使用を、図面を参照して以下で詳細に説明する。
【００２６】
フィードバック４１２は地理領域４０４から地理領域４０２へ流れ、ビジネスのエージェントに連絡される。フィードバック４１２はカスタマーとエージェントのオーデオ／ビデオ対話の採点結果を含み、エージェント作業を改良するために使用される。それにより、ビジネスの有益性が増加する。フィードバック４１２を続く図面を参照して以下で詳細に説明する。
【００２７】
エージェントのオーデオ／ビデオ対話が分析される頻度は、４０６内のビジネスによるか、４０８内の分析者により制御できる。典型的には、カスタマーとのエージェントのオーデオ／ビデオ対話は、ほぼ１日当たりのエージェントでの１回のオーデオ／ビデオ対話の割合で分析され、これがＸまたはビジネスの要求に基づく統計的サンプルのサイズにより示される。いくつかの実施例では、分析割合は大きくなり、Ｘより上位の数字により示されるであろう。例えば、１日当たりのエージェントでの４回のオーデオ／ビデオ対話を分析する場合では４Ｘで示されるであろう。代替的に、Ｘは一般的なサンプル頻度を示すようにしてもよい。
【実施例３】
【００２８】
図５は、全体が５００で示されるコンタクトセンターオーデオ／ビデオ対話監視装置の一実施例を図示する。図５を参照すると、地理領域５０２と地理領域５０４は通信網５０６により接続される。通信網５０６は、本発明を実施するために地理領域間の通信を可能とするために構成されたインターネットまたは特別目的ネットワークである。一実施例では、通信網５０６は発明を実施すべく構成されたビジネスイントラネット、インターネットおよび特定目的ネットワークのような一般的なネットワークを組合せることができる。また、通信網５０６は５０７で示される１つ以上の人工衛星を含むことができる。
【００２９】
地理領域５０２内では、ビジネスエージェントとビジネスカスタマー間のオーデオ／ビデオ対話を必要とする１以上の商談活動が行われている。説明の簡単化のため、複数のビジネスの一般性を否定するものではないが、本発明の実施例の詳細な説明における残りの説明は、単一のビジネスの説明のみに限定する。ここでの教示は、任意のサイズのビジネスやビジネス数に限定されない多数のビジネスに合わせて大きさを決定できることが認められるであろう。
【００３０】
ビジネスのカスタマーコンタクトセンターは、エージェントチーム５１０として示されている。エージェントチーム５１０は図５で示されるように地理領域５０２内のエージェントの数全体を含んでいる。エージェントチームは同じ地理領域内に全て配置される必要はない。ここでは簡単化のために、２つの地理領域、５０２と５０４だけが表されている。同様にビジネスのカスタマーの全ては地理領域５０２内に配置される必要はない。カスタマーは任意の地理領域内に居てよく、５０２、５０４で示される２つの地理領域に限定される必要はない。１つ以上の実施例において、他の通信網（図示せず）が、他の地理領域内のカスタマーとエージェントチーム５１０との間の通信を提供し、同様に異なる地理領域内に配置されるエージェントチームまたは異なる地理領域に散在するエージェントチームとの間での通信を提供する。
【００３１】
３人のエージェントのためのワークステーション（装置）が図５で示されているが、ワークステーションおよびエージェントの全体数は任意である。第１エージェントのワークステーションはコンピュータ５１２と電話５１４とから成る。装置２０４（図２）のようなカスタマーの装置からの映像は、コンピュータ５１２のようなエージェントの装置に表示される。一実施例では、エージェントの装置２２４（図２）は、コンピュータ５１２と電話５１４とから成る第１エージェントワークステーション（図５）と同じとなる。代替的に、電話５１４は最初に記載したVIZUFON（登録商標）装置またはMaia（登録商標）装置のような音声と映像の両方を提供できてもよい。例えば、音声と映像は、対話および対応するカスタマーアカウント情報が５１６で結合され、クライアントサーバ５４０に格納される。同様に５２２で示される第２エージェントのコンピュータと電話５２４は５２６で結合され、クライアントサーバ５４０に送られる。クライアントのイントラネット５３８はデータ通信を実現するビジネスのカスタマーコンタクトセンターオペレーション内のデータネットワークを提供する。ワークステーションの全体総数はコンピュータ５３２と電話５３４で示され、これらは５３６で結合されてイントラネット５３８を通してクライアントサーバ５４０と接続される。ここで表される教示は限定するものではなく、イントラネット５３８は有線ネットワーク、例えば、イーサネット、無線ネットワーク、例えば、８０２．１１（ａ）または８０２．１１（ｂ）標準によるネットワークまたは任意の適切な通信網としてもよい。
【００３２】
一実施例では、分析チーム５５０（図５）に装置３０４（図３）の出力を提供することにより、対面オーデオ／ビデオ対話（図３）を図５の構成に用いてもよく、これにより、対面オーデオ／ビデオ対話の分析が可能となる。当業者は、装置３０４（図３）の出力を様々な方法で分析チーム５５０に供給できることを認めるであろう。例えば、装置３０４（図３）の出力は５１６（図５）でコンピュータ５１２の出力と結合でき、または、装置３０４（図３）の出力はコンピュータ５１２の出力と電話５１４と交換できる。特定のビジネスの必要性に応じて異なるハードウェア構成としてもよい。本発明は、装置３０４（図３）の出力を分析チーム５５０に供給する方法に制限されるものではない。
【００３３】
一実施例では、適切なデータを含む全カスタマーオーデオ／ビデオ対話はクライアントサーバ５４０および／または分析サーバ５５８に格納される。５５８の分析サーバ１はクライアントサーバ５４０にバックアップ機能を提供し、または、特別なビジネスに用いられる特定のハードウエア構成とクライアントサーバ５４０を置換してもよい。他の実施例では、エージェント／カスタマー記録機能はNICE（登録商標）またはWITNESS（登録商標）のシステムのような商業的に利用可能なシステムにより提供されてもよく、これらは分析チーム５５０による地理領域５０４内での分析に利用できるようにする５５６の分析サーバ２に出力を提供する。種々のプロトコルを用いて、インターネットプロトコルを介した音声（ＶｏＩＰ）のようなこれらのデータを提供してもよい。５４０、５５８のようなサーバおよびオーデオ／ビデオ対話の保存可能な表現を格納するために使用される任意の他の装置は、データを格納するために構成される任意の適切な装置で可能であり、その装置の例は、磁気ディスクドライバ、光ディスクドライバ、半導体メモリ、テープドライバ等を含むが、それらに限定されない。保存可能な表現はアナログ形式またはデジタル形式で格納できる。本発明はオーデオ／ビデオ対話を格納するために使用される形式により制限されない。
【００３４】
分析チーム５５０は、エージェントやカスタマーが会話をする言語に通じた個々のチームから構成される。各分析者は、総数が分析者ワークステーション５５２から分析者ワークステーション５５４で示されているワークステーションを有し、これらが５５６で示される分析サーバ２からのデータを受信する。分析者のワークステーションは、典型的にはモニター、フラットパネル表示装置等のようなデータ表示装置を有するデスクトップコンピュータとして構成される。ワークステーションは、典型的にはポインタ装置、コンピュータマウス、タッチパッド、キーボード、マイクロフォンやローカルストレージ（オーデオ／ビデオ対話の保存可能な表現を格納するためにも使用できる。）を含む音声操作インターフェイスのような１つ以上のデータ入力装置で構成される。ワークステーションは、デスクトップコンピュータ構成機器に限定される必要がなく、このワークステーションにはラップトップコンピュータ、携帯式コンピュータ、ウェアラブルコンピュータを代わりの構成として用いることができる。一実施例では、一般的にエージェントが拘わる全てのオーデオ／ビデオ対話を分析することは要求されないので、エージェントワークステーションより少ない分析者ワークステーションが設けられる。しかしながら、全てのカスタマーと全てのエージェントによりなされる全てのオーデオ／ビデオ対話を分析するのに十分な分析者数を採用してもよい。一実施例では、航空機予約業においてカスタマーと対話する５０人から７０人のエージェントを２人から３人の分析者で監視することにより許容しうる結果を得ることができる。
【００３５】
一実施例では、エージェントが特別なビジネスのために設定されたサービス基準の質を満たすことを保証するため、分析者はエージェント／カスタマーのオーデオ／ビデオ対話をレビューし、評価する。一実施例では、評価過程はコアスキル、ソフトスキル、販売スキルおよび特別なノウハウの分野を含む。分析者は適切な見た目、カスタマーとの挨拶と会話、システムへの注文入力、基本的な質問への返答、電子メールによる要求への理解度を映し出し、エージェントの方法や能力を分析してコアスキルをチェックする。報告書作成に使用されるいくつかの分析規準は、平均対話処理時間と、カスタマーとのオーデオ／ビデオ対話中に正確に使用されるスペリングおよび文法とを含む。エージェントの挨拶文が書かれているかどうかを分析し、「記録された」Ｅメール応答がどのようであるかを判定し、エージェントが圧力をかけられて怒っているカスタマーを処理できるかどうかを判定し、問題を解決するためにエージェントの上司に相談する時のエージェントの知識を分析することによりソフト技術をチェックする。ソフトスキルの報告書作成に使用されるいくつかの分析規準は、カスタマーの問題が、第１の対話で解決されたかどうかを含み、これは、特別なノウハウ（すなわち、技術的なサポート／知識）に関連する規準を含み、カスタマーの問題を解決するために何回の反復的な対話を要したかを含む。販売スキルの分析は、追加の製品を推奨し（抱合せ販売）、オーデオ／ビデオ対話中に、カスタマーの調子や抑揚を十分に理解することにより会話して多くの製品を販売するエージェントの能力と、製品およびサービスの理解力をランク付けすることを含む。販売スキルの報告書作成に使用されるいくつかの報告規準は、エージェントの売込みと抱合せ販売能力の判定値を含む。いくつかの実施例では、報告書は、電話消費者保護条例（ＴＣＰＡ）のような規則または他の規則を遵守した点数付けを含んでもよい。
【００３６】
例えば、エージェント／カスタマー間のオーデオ／ビデオ対話が、カスタマーがエージェントにコンタクトしてカメラといった製品の注文を出すインバウンド販売コンタクトである場合、分析者は、エージェントが適切に対話を開始したかどうか、礼儀正しくなしたかどうか、売込み（値段の高い末端のカメラの販売）を試みたかどうか、カスタマーに追加販売および売込販売（すなわち、本来のカメラ注文でフィルムやカメラ付属品を販売すること。）をしたかどうかに注目し、売込販売または追加販売を実現する販売需要に十分に対応しうる知識をエージェントが有するか（例えば、エージェントは製品に関する特徴、利点を説明し、技術的質問に答えることができたか）をチェックし判定する。特定の産業においては適切な他の基準が採用される。例えば、一実施例では、特定の業務分野または特別なビジネスのために設定された品質監視基準により、分析者はオーデオ／ビデオ対話に等級を付けるであろう。一実施例では、エージェントの作業は、分析者作成データおよびエージェントフィードバックにより、少なくとも日に一度、サンプルされる。分析データは後日の使用のためにデータベース５０９内に格納され、その一部分はビジネスとビジネスエージェント用に５０８で調整される。ビジネスとエージェントには５６０でフィードバックが提供される。
【００３７】
一実施例では、地理領域５０４で作業者が得る賃金は、地理領域５０２で作業者が得る賃金より低く、これにより、それぞれの地理領域間で地理的な賃金差が生じている。カスタマーとのコンタクトにあたりエージェントのサービス品質を高頻度に分析すると、同時にビジネス利益が増加することにつながる。一以上の実施例では、分析者のサービスと引き替えにデビットまたはクレジットが送付される。デビットの例として金額を示すインボイスまたは手形があり、クレジットの例として有価約因形式の支払がある。
【００３８】
図６、図７および図８は、エージェントとカスタマーとの間の処理を評価して点数付けするため、分析者が使用する点数シートの例を表示する。図６を参照すると、点数シートは全体が６００で示され、７００で図７に続き、８００で図８に続く。点数シート６００は多くの異なる方法で提供され、図面内に描かれる実施例は、エージェント／カスタマーオーデオ／ビデオ対話を評価するために使用できる多くの異なる形式の１つである。スコアシート６００／７００／８００は、図５のワークステーション５５２のような分析者のワークステーションに表示されるソフトウエアアプリケーションとして構成できる。代替的に、点数シート６００／７００／８００は、地理領域５０４（図５）内の分析者にアクセスできる地理領域５０２（図５）から出るデータ流に応答すべく構成された任意のデータ表示装置上で表示してもよい。
【００３９】
分析者は、保存されたオーデオ／ビデオ対話の様子を再生またはレビューすることによりエージェントとカスタマーとの間のオーデオ／ビデオ対話を評価し、その後、対話の評価に基づいて対話のコンポーネントに対して点数を付与する。一実施例では、この評価は分析者が保存されたオーデオ／ビデオ対話の様子を再生して行う。図６、図７、図８で示される例では、評価はエージェントとカスタマーとの間のオーデオ／ビデオ対話を点数付けすることから成る。図６、図７、図８をまとめて参照すると、オーデオ／ビデオ対話は「対話開始」６０４、「対話視覚状況」６１６、「販売表示」６１８、「カスタマーサービス技術」７０２、「対話終了」７０４、「知識、正確さ、解決」７０６、「対話マネージメント」８０２、「販売」８０４、「コメントサマリー」８０６および「イーブンベターチップス」８０８の主カテゴリーに分類される。
【００４０】
図示の実施例において、「対話開始」６０４は分析者により個々に点数付けされるサブカテゴリを持つ。例えば、エージェントが適切な挨拶状を使用する程度は、位置６０６で分析者により点数が付与される。この点数は数字、アルファベットまたはエージェントの能力をランク付けするために作成される他の尺度のような任意の適切な等級尺度を使用して割当てることができる。一実施例では、数字は１から１０の値の範囲を用いて使用でき、ここで、１は最少応諾度を示し、１０は最大応諾度を示す。１から５までといった他の範囲を使用してもよく、この説明で用いた範囲はこれに限定する意味ではない。他のサブカテゴリ、「処理ＩＤのための問い合わせ」は、評価後に位置６０８に点数が付与される。アイテム６０８のための点数付けは、２つの状態以上から成る点数よりむしろ、２つの状態イエス／ノーに応じて可能である。他のサブカテゴリが点数付けされ、分析者はフィールド６１４内のカテゴリまたはサブカテゴリに属するコメントを入れることができる。
【００４１】
オーデオ／ビデオ対話の流れにおいて、カスタマーとエージェントは相互に観察され、ここで、エージェントの視覚外観が関係してくる。一実施例では、「対話視覚状況」６１６はエージェントの服装が適切であり、整然と思われ、また、エージェントの姿勢がちゃんとしているか評価するサブカテゴリを含む。一実施例では、エージェントの顔の表情の外観は、エージェントがカスタマーに対して印象的かを見るために分析される。
【００４２】
オーデオ／ビデオ対話の流れにおいて、エージェントは特定のオーデオ／ビデオ対話に関係する情報を選択して、カスタマーがカスタマー装置（図２の装置２０４のようなもの）で見る情報を表示させることができる。「販売表示」６１８は、カスタマーのためのエージェントによるそのような情報の選択を含むことができる。６１８のサブカテゴリは、販売表示が状況のために適切であったかどうか、エージェントはカスタマーに対して威圧的で威嚇的に思われたかどうかを評価することを含むことができる。
【００４３】
他の主要なカテゴリ７０２、７０４、７０６、８０２、８０４は同様にして点数付けされ、それにより、分析者はサブカテゴリに対する点数を付与し、必要に応じてコメントをする。オーデオ／ビデオ対話の評価を表す合計点数（図示せず）は、にコンピュータのアプリケーションの一部としての点数付けアルゴリズムにより自動的に、あるいは分析者により計算される。
【００４４】
図８を参照すると、「コメントサマリー」８０６および「イーブンベターチップス」８０８のためのフィールドが設けられる。評価の完了後に必要と思われるならば、分析者はフィールド８０６内でコメントサマリーを提供できる。さらに、分析者はフィールド８０８内に「イーブンベターチップス」を提供できる。一実施例では、「イーブンベターチップス」は、エージェントが行った良好なオーデオ／ビデオ対話の１つ以上の要素と、エージェントがもっと良く行えたオーデオ／ビデオ対話の１つ以上の要素とを、エージェントがどのようにしてパフォーマンスを上げたかを説明した分析者の示唆とともに含んでもよい。他の実施例では、「コメントサマリー」８０６はエージェントが良く行った１つ以上の要素を含み、「イーブンベターチップス」８０８は、エージェントが一層良く行えた１つ以上の要素を含んでもよい。
【００４５】
一実施例では、点数シートは、ビジネス活動に関する新情報について分析者に通告し、または、特別に重要である情報について分析者に気づかせることで、分析者の教材となる。例えば、図６のフィールド６０２は、分析者の利益のため、データ表示装置でウインドウ内のスクローリング更新バーとして実現することができ、これにより、図面で示されるような情報を表示する。分析者の訓練は図１０に関連して以下で詳細に説明する。
【００４６】
図９は、全体として９００で示される一実施例によるオーデオ／ビデオ対話分析とフィードバックのフロー線図を図示する。図９を参照すると、分析者は９０１でエージェントとカスタマー間のオーデオ／ビデオ対話をレビユーして評価する。そのような評価は図６、図７、図８に関連した説明により行うことができる。最初に、校正ループ９０２−９０４−９０６は、分析者のチーム全体が同一エージェントのデータを複数回提出し、同一エージェントデータの分析者の点数付けの差が許容可能な限度内になるまで、分析者間の採点結果をレビューしてエージェントのパフォーマンスを採点を均一化する（内部校正）。同じ校正処理を分析者チーム、特定のエージェントチームの監視者および／または管理者間で続けて行う。エージェント、エージェントチーム監視者またはエージェント管理人をクライアントと称することができ、この場合、特定のビジネスに関連する団体の１つ以上にで分析者を校正することは、「クライアント校正」と称することができる。許容可能な校正限度は特定のビジネスのニーズにより決定されるが、一実施例では、個々の分析者のエージェント採点（内部校正）間の５％の偏差は均一性の許容可能な水準の１つの例であり、クライアント校正中の５％の偏差は均一性の許容可能な水準の１つの例である。
【００４７】
オーデオ／ビデオ対話評価処理の校正は、また、匿名処理シュミュレーション（ＡＴＳ）を使用することにより行うことができる。ＡＴＳ校正において、共通のオーデオ／ビデオ対話が全分析者または分析者の特定グループに送られ採点される。また、点数付けにおいて分析者が特にイーブンベターチップを追加してもよい。ＡＴＳ校正中に、分析者はオーデオ／ビデオ対話が共通のものであることに気づかない。共通のオーデオ／ビデオ対話は実際のオーデオ／ビデオ対話である必要はないが、オーデオ／ビデオ対話の特別なカテゴリまたはサブカテゴリをテストするために設計されたオーデオ／ビデオ対話としてもよい。エージェントの管理者、監視者または分析者の監視者またはその内容に関するエキスパート（図１０に関連して説明した）は、新しくした特定の訓練、結果または独自のカスタマーオーデオ／ビデオ対話シナリオをテストするためにＡＴＳを使用できる。
【００４８】
更なる校正は、ランダム品質監視の形式で分析者の監視者または対象の専門家により提供できる。一実施例では、ランダム品質監視において、１つ以上のエージェント／カスタマーオーデオ／ビデオ対話の分析者の評価は、分析者の監視者、その内容に関するエキスパートまたはこれと同等の管理者により評価される。
【００４９】
図５に関連して前記したように、エージェントチーム（時には、カスタマーコンタクトセンターと称される。）は、異なる地理領域または単一地理領域内の異なる位置内に配置できる。それ故、ビジネスは多数のカスタマーコンタクトセンターを持つことができ、このセンターを介して前記の校正処理を行うことができる。１つ以上のこれらのカスタマーコンタクトセンターは、ビジネスの内部に配置でき、１つ以上のこれらのカスタマーコンタクトセンターは、ビジネスの外部に配置できる。ここで記載される校正処理は、内外のカスタマーコンタクトセンターに等しく適用できる。内部カスタマーコンタクトセンターの例は、ビジネスの管理下で運営されるセンターであるが、それには限定されない。外部カスタマーコンタクトセンターの例は、外部カスタマーコンタクトセンターを介してサービスを提供する契約者のように、ビジネスの限定的な管理または影響下で運営されるカスタマーコンタクトセンターであるが、それには限定されない。
【００５０】
対話点数９０４およびイーブンベターフィードバック９０２は、９０８でビジネスに送られる。フィードバックは９１０でそれぞれのエージェントに提供される。エージェントは９１２でフィードバックに応答することができ、ビジネスが９１４で入力する。エージェントの応答とビジネスからの入力により、分析者の再校正が９１６で要求されることもある。図９で記載された処理は柔軟性があり、必要に応じて点数付けをカスタマイズすることにより、エージェントの応答やコンタクトセンター管理者の応答が可能である。一実施例では、イーブンベターフィードバック９０２は、あるエージェントの良好なパフォーマンス要素をあるエージェントに通知し、そのエージェントの現在のパフォーマンス要素よりも良くすることができるパフォーマンス要素をそのエージェントに通知することを含む。さらに、イーブンベターフィードバック９０２は、コンタクトセンターのマネージメントまたはエージェントのカスタマーとのオーデオ／ビデオ対話の分析に基づいてエージェントに適するように提供される教育的な助言を含んでもよい。
【００５１】
種々の実施例において、本発明は任意のビジネスの需要に適合させることができる。任意のビジネスの手順、方法、製品および／またはサービスについての特別な知識は、訓練中に分析者により吸収され、これにより、分析者もビジネスカスタマーコンタクトセンターの要員となることができる。図１０は、本発明の一実施例による訓練フローチャートを１０００で表示する。図１０を参照すると、「ビジネス訓練基準」１００４は、エージェント／カスタマーオーデオ／ビデオ対話を評価する状況において、考慮すべき必要があるビスネスに関連する情報を含む。情報１００４は必要に応じて対象の専門家１００６に流れる。対象の専門家１００６は、適切な情報１００４が必要に応じて分析者に広められ、分析者により理解されていることを保証する。図６に関連して６０２で前記したように、対象の専門家は分析者に新たな訓練材料を提供できる。対象の専門家は知識のハブとして効率的に機能し、知識ベースを維持し、製品、サービス、処置、更新等を含む知識を分析者に連絡する。
【００５２】
１つ以上の実施例では、分析者はブロック１００８の訓練を受け、この訓練は１００６で主題のエキスパートによりコンパイルされる要求に基いている。一実施例では、分析者の訓練は、分析者がエージェント／カスタマー対話の評価を開始する前に、図５の５５２のように分析者がワークステーションにログオンする際に更新情報を読むようにする。評価を開始する前に確認ボックスをチェックすることを分析者に要求してもよい。
【００５３】
分析者の知識は対象の専門家により改善でき、そのような改善は、直接、クライアント校正結果を向上し、それにより、分析者の点数と、同じオーデオ／ビデオ対話のためにエージェントの管理者が与える点数との間の不一致が最小化される。また、内部校正も分析者の情報１００４と他の訓練基準１００２の知識の増大により改良され、適切となる。対象の専門家は、知識テストプログラムを作成することにより分析者の知識を改善できる。一実施例では、試験問題は対象の専門家により編集され、合格基準は１０１０でセットされる。分析者が知識テストでの通過グレードに達して合格基準を満たした場合、分析者はオーデオ／ビデオ対話の評価を開始することができる。これらのオーデオ／ビデオ対話は、１０１４で示す連続的に続行される校正の対象となる。この続行校正は図１１に関連してより詳細に説明される。分析者が１０１０の合格基準を満たさなければ、一層の訓練がパス１０１２により指示される。
【００５４】
たまに、対象の専門家や他の人々または自動システムから音声通話の形で分析者に緊急の更新事項を通達する必要が生じる場合がある。このような場合ホールド処置がなされ、分析者を指定してホールド処理が解除されるまでこの分析者がオーデオ／ビデオ対話の評価をできなくなる。
【００５５】
いくつかの実施例では、分析者に関してここで記載された訓練は、ビジネスのエージェントに向けることができる。この訓練は更新訓練、クイズまたはオンライン練習の形式で処理される。エージェント訓練は特別なビジネスの特殊需要に適用できる。
【００５６】
他の実施例では、第１ビジネスに提供されるサービスから蓄積される知識のような他の訓練基準１００２は、第２ビジネスの作業を改良する方向へ向けることができる。他の訓練基準１００２は、対象の専門家または他のパーソナルシステムまたは自動システムにより集められた訓練基準や知識と同様に、エージェント／カスタマーオーデオ／ビデオ対話の評価（ここで記載されたように評価は種々の頻度で実行できる。）から蓄積されるデータを含むことができる。
【００５７】
種々の校正タイプが図９に関連して記載されており、これらの校正タイプは組合せることができ、ビジネスのエージェント／カスタマーオーデオ／ビデオ対話の評価を開始するために分析者のチームを訓練したり、配備するために必要な期間を最短にし、ビジネスの対象に関するオペレーション能力を得るためにビジネスのエージェントチームに要求される期間を最短とするために適用できる。
【００５８】
常勤でない従業員または請負人のような季節期間エージェントまたは限定期間エージェントは、典型的には短期間雇用され、一層短期間で訓練されなければならないので、多くのビジネスにおいて訓練の問題がある。これらのエージェントの労働時間中の生産期間を享受するビジネスにとって、エージェントは、労働するために雇用されていた季節または期間より短い期間で訓練されねばならない。このため、できる限りエージェントの訓練期間を短くすることが望ましい。
【００５９】
発明の一実施例の、ビジネスのエージェントのための校正処理が図１１に記載されている。この実施例では、エージェントは短期間または季節的従業員または請負人である。人（エージェント）とビジネス、例えば、エージェント、従業員または請負人の間に存在する仕事関係のタイプによる制限は含まれない。図１１を参照すると、表１１００は校正の対象時間表を示し、ここでの時間は表１１００の列を下側に向かって、例えば、１１０２、１１０４、１１０６、１１０８、１１１０の順で進行する。校正タイプは表１１００内の縦列、例えば、１１１４、１１１６、１１１８、１１２０として表示される。
【００６０】
この実施例では、分析者は図１０に関連して記載したように２週間訓練され、これにより、この分析者はソース１００４および／または１００２（図１０）からの適切な情報を吸収する。この２週間の訓練期間は図１１の列１１０２、縦列１１１２で示される。週１はネスティング期間、列１１０４から成り、そこでは、クライアントが示す評価と一致する評価を分析者が示し、分析者の評価は内部で一致することを保証するためにクライアント校正１１１４の１時間、内部校正１１１６が１時間が毎日行われる。また、第１週内で匿名処理シュミレーション（ＡＴＳ）が１１１８において１日当たりエージェント毎に１回のオーデオ／ビデオ対話の割合で行われる。分析者の評価は、分析者の評価が早期に収斂し、校正処理内で早期に取り組む必要がある問題を見つけ出すために、実行される全評価の２０％の割合で品質のために縦列１１２０内で監査される。
【００６１】
列１１０６で示される週２の期間では、クライアント校正１１１４は週３時間に減らされ、内部校正１１１６は週３時間に減らされる。この第２週では、ＡＴＳ割合１１１８は週当たり、エージェント当たり、２回のオーデオ／ビデオ対話に減らすことができ、品質監査１１２０は評価される全オーデオ／ビデオ対話の１０％に減らすことができる。
【００６２】
列１１０８で示される週３の期間では、クライアント校正１１１４は週２時間に減らされ、内部校正１１１６は週２時間に減らされる。この第２週では、ＡＴＳ割合１１１８は週当たり、エージェント当たり、１回のオーデオ／ビデオ対話に減らすことができ、品質監査１１２０は評価される全オーデオ／ビデオ対話の５％に減らすことができる。多分、ビジネスの季節従業員（エージェント）は時間の経過と共に、彼らの季節的な仕事に必要とされる題材を学習し、施される校正タイプの頻度は連続的な週の経過につれて減らすことができる。
【００６３】
列１１１０で示される第４週と、その後の週において、続く校正はクライアント校正１１１４の週当たり２時間、内部校正１１１６の週当たり２時間、１１１８で週当たり、エージェント当たり、１回のＡＴＳ処理、評価される全オーデオ／ビデオ対話の５％品質監査１１２０とから成る。
【００６４】
前の説明において、校正の種々なタイプの期間が例として与えられた。週の数、時間数、パーセント数等のようなこれらの期間による制限はない。これらの量は一実施例の実例である。特別なビジネスやビジネス対象の特別な需要に合わせるため、他の期間や頻度は可能であり、適切である。
【００６５】
発明の１つ以上の実施例では、エージェント、分析者、支援者（対象の専門家）等とそれぞれの管理者間の通信は、以前の図面に関連して記載したネットワークにより実現される。以前に説明した機能を組込んだ集積ソフトウエアアプリケーションのコンポーネントは、発明の一実施例により、図１２で図示される。
【００６６】
図１２は、全体が１２００で示されるインターネットに基づくエージェントレベル評価フィードバックツールの一実施例である。図１２を参照すると、分析評価はブロック１２０２内で示される。分析者はオーデオ／ビデオ対話を受け、特別なビジネスに基づく適切な評価基準と適切な製品／サービス知識を受ける。エージェント／カスタマーオーデオ／ビデオ対話の評価は、エージェントレベルでのオーデオ／ビデオ対話での監視と、評価の点数付けと、傾向の報告と、ビジネスのための機会領域の報告と、イーブンベターチップスの提供と、監視のコンプライアンスと、この情報をビジネスに役立たせるのと同様に特別なビジネスにより必要とされる他のフィードバックとを含む。
【００６７】
前記のように、これらの評価１２０２は、内部校正、クライアント校正、匿名処理シュミレーション（ＡＴＳ）、品質監査など異なるタイプの校正主題であり、全体として１２０４で示される。これらの校正により前記のように分析者およびビジネスエージェントの作業レベルが向上する。
【００６８】
一実施例では、分析者コンソール１２０６はプロジェクトの更新を分析者に提供し、校正中に使用され、品質と生産性の点数を表示し、知識テストと、例えば、前記のように対象の専門家または他者からの他の通信のために使用することができる。
【００６９】
一実施例では、監視者コンソール１２０８は、ここで記載されるような分析者により支持される１つ以上のビジネスにとって進行中に可能である１つ以上の特別なキャンペーンでのデータを分析者の監視者に提供する。監視者コンソール１２０８は、リアルタイムキャンペーン結果、プロジェクト更新、エージェントチームおよび／またはエージェントレベル報告、対象の専門家（ＳＭＥ）フィードバック、オーデオ／ビデオ対話評価等のような情報を監視者に提供できるが、それらの情報に限定されない。
【００７０】
一実施例では、ＳＭＥ/管理コンソール１２１０は、分析、継続更新訓練の報告を提供し、訓練示唆を提供し、知識ベース等を維持するために使用できる。
【００７１】
一実施例では、情報は上記のように分析者側とクライアント（ビジネス）側とに分割される。クライアント側はクライアントエージェントコンソール１２１２を含み、評価されたエージェントのカスタマーオーデオ／ビデオ対話、関連する点数、コメント、イーブンベターフィードバックチップス等のような項目でエージェントにフィードバックを提供できる。クライアントエージェントコンソール１２１２は、また、エージェントの改善結果または改良の不足、エージェント自覚のために特定される以前のオーデオ／ビデオ対話等を含んでもよい。クライアントエージェントコンソール１２１２は、また、エージェントに更新訓練、クイズ、特別なビジネス需要に合わせるために必要であるオンライン練習を提供できる。
【００７２】
一実施例では、クライアント監視者コンソール１２１４は、エージェントレベル点数、エージェントのパフォーマンスの最重要な欠点、エージェントのパフォーマンスのスタックランキング、エージェントチームレポート、傾向分析、個々のチームおよびエージェントチームに基づく改良、訓練示唆、改良余地のようなデータを提供できる。
【００７３】
一実施例では、クライアント管理者＆エクゼクティブコンソール１２１６は、エージェント、エージェントチーム傾向、スタックランキング、最重要欠点、訓練および処理改良示唆、エージェントチーム作業改良余地等を含むことができる。
【００７４】
一般的に、図１２で記載されたコンソールは、カスタマーオーデオ／ビデオ対話を要求する任意のビジネスの需要に適合できる。
図１２の種々のコンソールに有効である情報の説明は、本発明の１つ以上の実施例の実例であり、限定的な意味で理解してはならない。情報や機能の種々の他の編集は、ここで存在する教示から当業者にとっては明白であろう。
【００７５】
図１３は、全体が１３００で示される本発明の一実施例によるリアルタイムコンタクトセンター監視装置を図示する。ビジネスカスタマーコンタクトセンターは地理領域１３０２内のエージェントチーム１３１０により示される。ビジネスのカスタマーの全部が地理領域１３０２内に配置される必要はない。カスタマーは任意の地理領域内に配置でき、図示の２つの地理領域１３０２、１３０４に限定される必要はない。エージェントチーム１３１０は、図１３で示されるように地理領域１３０２内のエージェントの全数を含むことができる。エージェントチームは同一地理領域内に全てが配置される必要はない。簡単化のために、２つの地理領域、１３０２、１３０４だけが、ここでは存在している。他の通信ネットワーク（図示せず。）は、異なる地理領域内に配置されるエージェントチームまたは異なる地理領域間で分布されるエージェントチムチーム間で通信するのと同様に、他の地理領域内のカスタマーとエージェントチーム１３１０との間の通信を提供する。
【実施例４】
【００７６】
第１エージェントワークステーションはコンピュータ１３１２と、電話１３１４とから成る。装置２０４（図２）のようなカスタマー装置からの映像はコンピュータ１３１２のようなエージェント装置に表示できる。一実施例では、エージェント装置２２４（図２）は、コンピュータ１３１２と電話１３１４とから成る第１エージェントワークステーションと等しい（図１３）。代替的に、電話１３１４は最初に記載したVIZUFON（登録商標）またはMaia（登録商標）の装置のような音声と映像の両方を提供してもよい。例えば、オーデオ／ビデオ対話および対応するカスタマーアカウント情報のためのオーデオとビデオは１３１６で結合され、１３３８を介した第２地理領域１３０４内の分析チーム１３５０への相談のために役立つ。同様に、１３２２で示される第２エージェントコンピュータと電話１３２４は１３２６で結合され、対話コンファレンサー１３３８に送られる。ワークステーションの一般的な最大数はコンピュータ１３３２と電話１３３４で示される。コンピュータ１３３２と電話１３３４は１３３６で結合され、１３３８に送られる。
【００７７】
一実施例では、対面オーデオ／ビデオ対話（図３）は、分析チーム１３５０（図１３）に装置３０４（図３）の出力を提供することにより図１３の構成内に組込まれ、これにより、対面オーデオ／ビデオ対話を分析に用いることができる。当業者は、装置３０４（図３）の出力が種々の方法で分析チーム１３５０に供給できることを認めるであろう。例えば、装置３０４（図３）の出力は１３１６（図１３）でコンピュータ１３１２の出力と結合でき、または、装置３０４（図３）の出力はコンピュータ１３１２の出力と電話１３１４に代えてもよい。特別なビジネスの需要に応じて、異なる構成機器を組み上げてもよい。本発明は、装置３０４（図３）の出力が分析チーム１３５０に供給される方法により限定されない。
【００７８】
通信網１３０６は地理領域１３０２を地理領域１３０４に接続し、それぞれの領域間で情報を流すことができる。通信網１３０６は１３０７で示すように１つ以上の人工衛星を含むことができる。通信網１３０６は、地理領域１３０４内のスイッチ１３５６を切換えて地理領域１３０２内の対話コンファレンサ１３３８からのエージェント／カスタマーオーデオ／ビデオ対話の流れを容易にする。対話コンファレンサ１３３８は自動呼出分配器（ＡＣＤ）のような装置を含むことができる。
【００７９】
分析チーム１３５０は分析者と、１３５４で示される全数までの分析者ワークステーション１３５２とから構成される。エージェント／カスタマーオーデオ／ビデオ対話は、分析者によるリアルタイム監視を提供するスイッチ１３５６を介して分析者に分配される。近くのリアルタイムオーデオ／ビデオ対話分析１３６０は、カスタマーコンタクト中の作業においてエージェントにほとんど直接的なフィードバック１３７０を提供する。エージェントへのこのようなフィードバックにより学習が向上し、一般的に新たなエージェントでは明らかである学習時間の無駄が減少される。エージェント／カスタマーオーデオ／ビデオ対話の継続的な分析はデータベース１３６２内に蓄積される。一実施例では、エージェントの供給されるフィードバックは装置２２４（図２）で表示できる。
【００８０】
一実施例では、地理領域１３０４内の作業者の賃金は、地理領域１３０２内の作業者の賃金より低く、これにより、地理領域間で地理的賃金差が生じている。カスタマーコンタクトにおけるエージェントのサービス品質を高頻度に分析すると、同時にビジネス利益が増加することにつながる。１つ以上の実施例では、分析者により提供される分析サービスと引き替えにデビットまたはクレジットが送られるであろう。デビットの例として金額を示すインボイスまたは手形があり、クレジットの例として有価約因形式の支払がある。
【００８１】
実施例のこの詳細な説明に表される図面内には、カスタマーオーデオ／ビデオ対話データの流れを描写し、簡単化のため、これらのデータの分析からのフィードバックを描写するために別々のパスが使用されているが、この描写に限定する意味はない。当業者により、通信システムは単一伝送線を介して双方向通信を支持できることは理解されるであろう。そのような双方向システムは通信リンク内の地点間で単一ラインまたは単一パスにより表現されるが、これによる限定を意味するものではない。
【００８２】
一実施例において、図１４は図１３に対応するオーデオ／ビデオ対話分析のためのフロー線図を示し、その処理を全体として１４００で示している。図１４を参照すると、一実施例では、オーデオ／ビデオ対話は第１地理領域で始まり、カスタマーとエージェントは、前記の図面で関連して記載したように、１４０２以外の地理領域内にいてもよい。第２地理領域１４０４内の分析者は、エージェントにフィードバックを同時発生的に提供するために、ほぼリアルタイムでオーデオ／ビデオ対話を評価する。評価処理の校正が校正ループ１４０６−１４０８−１４１０で示されており、同じエージェントのオーデオ／ビデオ対話が分析者のチームで協議され、同じエージェントのデータに対する分析者の応答間の変化が許容可能な限度内となるまで、分析者との分析者の応答をレビューする（分析者の監視者または他のファシリテータにより容易である。）ことにより、エージェントのパフォーマンスの採点が均一化される。許容可能な校正限界は、特別なビジネスの要求により決定されるが、一実施例では、個々の分析者のエージェント点数間の３％の偏差は、品質の許容可能なレベルの一例である。
【００８３】
１４０８で点数付けされたオーデオ／ビデオ対話に沿って、１４０６でイーブンベターフィードバックが、ほぼリアルタイムでエージェントに提供される。分析者からの情報は、コンピュータ１３１２、１３２２または１３３２（図１３）または装置２２４（図２）のようなエージェントのコンピュータモニター上に直接、表示できる。一実施例では、ほぼリアルタイムの結果は、ビジネス機構の他のレベルと同様に１４１２でのビジネスコンタクトセンター管理部に適切に送られる。エージェントからのフィードバックは１４１４で受信され、分析者の報告書での入力およびイーブンベターパフォーマンスの示唆はビジネスにより分析され、入力が再校正処理１４１８にフィードバックされて、点数付け１４０８、１４０６がこの特定のビジネスの目標に沿っていることが保証される。この処理に続いて、複数の実施例を特定のビジネスの需要と大きさに適用して採点することができる。
【００８４】
図１５は、１つ以上の実施例における、全体が１５００で示されるデータベースを採用するフロー線図を図示する。図１５を参照すると、コンタクトセンターでのオーデオ／ビデオ対話によりエージェントのパフォーマンスを示すデータベースは、実質的に継続的に蓄積され、特定の仕事のためにエージェントを雇用することに関してビジネスの将来の決定を導くために利用される。１５０２で、エージェントは特定の仕事に志願する。エージェント志願者は、特定の仕事のための求められるエージェント適性を判定するために１５０４でテストを受ける。エージェントは特定の仕事にために１５０６でインタビューされ、エージェントの雇用決定は、部分的にエージェントの志願、インタビューおよびデータベースに基づいて１５０８で行われる。データベースは良好なパフォーマンスのエージェントに関するとみることができ、エージェントの特性に基づいて志願と面接の要素をふるいにかけるのに用いられる。例えば、一実施例では、販売接触中のエージェント能力と売上傾向は、エージェントが個人的に関係してカスタマーが尋ねる製品を使用すれば、増加することが分かった。それ故、ビジネスには、ある分野では、ビジネスが販売する製品を使用する個人的経験を持つ志願者を雇用することが好ましい。
【００８５】
雇用に続いて、訓練は１５１０で行われる。また、訓練時間はデータベースにも記録され、将来の雇用決定を手引きするためにも使用される。処理１５１２は、一実施例では、ある産業でのエージェントを訓練するために有効である加速された４回監視段階を含むことができる。例えば、衣類の新しい季節的なラインが導入される時に、１日当たり６回（６Ｘ）のエージェント作業を監視することにより、エージェントが受けるフィードバックを増すことは有利である。他の実施例では、新たな周遊型の休暇パッケージのような新しいプロモーションプログラムが導入される時に、４Ｘ訓練により、ビジネスの収益改善を生じるエージェントの学習曲線をより短くすることができる。
【００８６】
図１６は、本発明の一実施例による増加した収益性の例を図示する。図１６を参照すると、ビジネスの収益性を増加する１人のエージェントの貢献が全体として１６００で示される。エージェント１人の活動は縦列１６０２で示される。ここで、改善がない既存のエージェントのパフォーマンスを縦列１６０４で示している。本発明の一実施例により改良されたエージェントパフォーマンスは、エージェントの売上率において、８．０％（１６０４）から８．８％（１６０６）に増加している。この売上率増加は、１日当たり４．９６売上オーデオ／ビデオ対話（１６０４）に適用されると、売上オーデオ／ビデオ対話数は５．４６に増加する（１６０６）。売上収益は１２４．００ドル（１６０４）から１５０．０４ドル（１６０６）に増加される。これらの２つの数字を引き算すると、１６１０で示されるように収益改善は２６．０４ドルとなる。２６．０４ドルの収益改善での５０％の利潤差額は、１６１２で示すように１３．０２ドルの増加利益を生じる。分析者のビジネスに対する１日平均コストは０．２の地理的賃金差により、１６１４で１．５０ドルであり、１６１６で示すように７６８％の１日の費用対効果（ＲＯＩ）を生じる。
【００８７】
図面に関連して記載した方法は機械で実行可能な命令、例えば、ソフトウエアで実施できることが認められるであろう。代替的に、いくつかの方法は、前記操作を実行する命令でプログラムされる汎用プロセッサによるオペレータの関与を含むことができる。命令は、前記操作を実行する命令でプログラムされる汎用プロセッサまたは専用プロセッサを引き起こすために使用できる。代替的に、操作は、操作を実行するハードウエアロジックを含む特定のハードウエアコンポーネント、または、プログラムされたコンピュータコンポーネントとカスタムハードウエアコンポーネントとの任意の組合せにより実行されるかもしれない。方法を実行するためコンピュータ（または他の電子装置）をプログラムするために使用できる格納された命令を有する機械読取可能な媒体を含むコンピュータプログラム製品として、方法が提供される。この明細書のために、用語「機械読取可能な媒体」は機械による実行のための連続命令を格納でき、又は符号化でき、機械が本発明の任意の方法カテゴリを実行させる任意の媒体を含むことになるであろう。したがって、用語「機械読取可能な媒体」は半導体メモリ、光ディスクおよび磁気ディスク、搬送波信号を含むが、それらに限定されないであろう。さらに、動作するか結果を生じるように、一方の形式または他方の形式（例えば、プログラム、手順、処理、アプリケーション、モジュール、ロジック・・・）でソフトウエアを話題にすることは、当該分野では普通である。そのような表現は、コンピュータによるソフトウエアの実行がコンピュータのプロセッサに結果として動作又は生成を実行させると言う場合の単なる速記法である。
【００８８】
この説明で使用されるように、「一実施例」、「１つ以上の実施例」、「実施例」または類似語句は、記載されている特徴が発明の少なくとも一実施例内に含まれることを意味する。この説明において「一実施例」の参照または実施例の任意の参照は、必ずしも同じ実施例を言及するものではないが、そのような実施例は相互に排他的なものではない。「一実施例」は発明の単一の実施例だけがあることを意味しない。例えば、「一実施例」で記載した特徴、構造、作用等は、他の実施例に含まれてもよい。それで、発明は、ここで記載された実施例の種々の組合せおよび／または統合を含むことができる。
【００８９】
本発明をいくつかの実施例で記載したが、本発明は記載された実施例に限定されるのではなくて、付属される請求項の精神および範囲内で修正および変更により実施できることは、当業者であれば認めるであろう。それゆえ、説明は限定に代わる例示として関係するものである。
【図面の簡単な説明】
【００９０】
【図１】本発明の一実施例によるオーデオ／ビデオカスタマーコンタクト分析のためのシステムアーキテクチュアを図示する。
【図２】本発明の一実施例による非対面オーデオ／ビデオ対話を図示する。
【図３】本発明の一実施例による対面オーデオ／ビデオ対話を図示する。
【図４】本発明の一実施例による賃金差を採用したカスタマー／エージェント対話分析および改良のためのステムアーキテクチュアを図示する。
【図５】コンタクトセンターオーデオ／ビデオ対話監視装置の一実施例を図示する。
【図６】点数シートの一実施例を表示する。
【図７】図６からの点数シートの続きを含む。
【図８】図７からの点数シートの続きを含む。
【図９】本発明の一実施例によるオーデオ／ビデオ対話分析およびフィードバックのためのフロー線図を図示する。
【図１０】本発明の一実施例による訓練フローチャートである。
【図１１】本発明の一実施例による校正タイプの統合を図示する。
【図１２】インターネットに基づくエージェントレベル評価フィードバックツールの一実施例である。
【図１３】本発明の一実施例によるリアルタイムコンタクトセンター監視装置を図示する。
【図１４】図１３に対応するオーデオ／ビデオ対話分析のためのフロー線図を図示する。
【図１５】本発明の一実施例によるデータベースを採用したフロー線図を図示する。
【図１６】本発明の一実施例による増加される収益性の例を図示する。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
2007520790.tif 000017
【図１６】
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【国際調査報告】
2007520790.tif 000019
2007520790.tif 000020