(57)【要約】【課題】通信デバイスをコンピュータ端末と遠隔で関連づける方法【解決手段】  コンピュータテレフォニー統合環境においては、ユーザーのコンピュータ端末と誤った電話機（即ち、コンピュータ端末に隣接する電話機又はユーザーの携帯電話以外の電話機）との関連づけが不注意で又は騙す意図を持って登録されるリスクを軽減するために、ホストコンピュータは、画面表示を通じて、ＣＴＩによってイネーブル状態になった通信交換システムの特定の内線番号を呼び出すようにユーザーに指図する。該内線番号への呼が検出されたときに、通信交換システムは、この呼をホストコンピュータに報告し、ホストコンピュータは、一意の端末識別子を含む発呼電話端末の一組の少なくとも１つの特徴を保存する。次に、ユーザーは、第１の番号をダイヤルしたことが検出された電話端末と関連づけられたコンピュータ端末を通じて第２の電話番号が提供される。次に、ユーザーは、第２の行先電話番号にダイヤルし、この番号への接続要求が通信交換システムによって検出されたときに、この検出がホストコンピュータに報告される。ホストコンピュータは、保存されている少なくとも１つの特徴の組を、発呼電話端末に関する少なくとも１つの特徴の同等の組と比較する。このプロセスは、セキュリティ基準が満たされるまで予め決められた回数だけ繰り返すことができる。マッチしていることが予め決められた回数だけ決定された時点で、該電話機は、該コンピュータ端末と関連づけられた状態で登録される。本発明においては、幾つかの変形及び改良が、詐欺的な登録を防止するセキュリティを向上させる。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータシステム内においてユーザーのコンピュータ端末を前記ユーザーによって操作可能な通信デバイスと関連づける方法であって、
通信回線エンドポイントに関する識別子を生成するステップと、
前記コンピュータ端末を通じて前記通信デバイスに前記識別子を伝達するステップと、
前記通信デバイスを用いて前記通信回線エンドポイントとの通信を開始させるステップと、
前記通信デバイスによって生成された前記通信回線エンドポイントへの接続要求が、前記コンピュータシステム内のその他の装置によって受け取られたときには、前記通信デバイスに関する識別子を記録するステップと、
前記デバイス識別子は、前記コンピュータ端末に予め伝達されている通信回線エンドポイントに関する少なくとも１つのその他の識別子と既に関連づけられているかどうかを検査し、マッチしている場合は、前記ユーザーの前記通信デバイスを前記ユーザーの前記コンピュータ端末と関連づけるステップと、を実施することを具備する方法。
【請求項２】
前記通信デバイスは、電話端末である、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
通信回線エンドポイントに関する前記識別子は、一続きの数字を具備する、請求項2に記載の方法。
【請求項４】
前記一続きの数字は、電話可能番号を具備する、請求項３に記載の方法。
【請求項５】
前記識別子は、前記通信回線エンドポイントに関する前記識別子を前記ユーザーに伝達する前記コンピュータを通じて前記通信デバイスに伝達される、前記いずれかの請求項に記載の方法。
【請求項６】
前記コンピュータは、前記識別子を前記ユーザーに表示することによって前記識別子を伝達する、請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記コンピュータは、前記識別子を前記ユーザーに対して可聴音で通知することによって前記識別子を伝達する、請求項５又は請求項６に記載の方法。
【請求項８】
前記通信回線エンドポイントに関する識別子は、自動的に前記通信デバイスに伝達される、前記いずれかの請求項に記載の方法。
【請求項９】
請求項５又は請求項６に従属し、前記コンピュータによって前記ユーザーに対してアイコンが表示され、更に、前記アイコンを起動させることによって、前記コンピュータは、前記通信回線エンドポイントに関する前記識別子を自動的に前記通信デバイスに伝達する、請求項８に記載の方法。
【請求項１０】
前記識別子は、前記コンピュータと前記通信デバイスの間の無線通信リンクを用いて自動的に伝達される、請求項８に記載の方法。
【請求項１１】
前記通信リンクは短距離である、請求項８又は請求項９に記載の方法。
【請求項１２】
マッチしていない場合は、請求項１に記載の方法のステップを少なくとも１回繰り返すことをさらに具備する、前記いずれかの請求項に記載の方法。
【請求項１３】
前記方法の前記ステップの少なくとも第２の繰り返しにおいて、前記通信回線エンドポイントに関する前記識別子は、前記コンピュータ端末と関連づけられている前記通信デバイスアイデンティティに関する前の識別子のみに対応して前記コンピュータ端末に伝達される、請求項２に記載の方法。
【請求項１４】
前記その他の装置は、通信交換システムを具備する、前記いずれかの請求項に記載の方法。
【請求項１５】
前記通信交換システムは、ＰＡＢＸを具備する、請求項１４に記載の方法。
【請求項１６】
前記コンピュータ端末は、前記通信回線エンドポイントへの接続の要求時に少なくとも１つの追加の行動を行うべく前記ユーザーを促すように構成されている、前記いずれかの請求項に記載の方法。
【請求項１７】
前記ユーザーによって行われる追加行動は、前記通信デバイスが予め決められた時点に受話器が掛けられた状態に戻るようにすることである、請求項１６に記載の方法。
【請求項１８】
前記ユーザーによって行われる追加行動は、前記通信デバイスが予め決められた時点に受話器が外された状態になるようにすることである、請求項１６及び請求項１７のいずれか１つに記載の方法。
【請求項１９】
前記ユーザーによって行われる追加行動は、前記通信回線エンドポイントに関する前記識別子への接続を要求するために用いられた前記通信回線を通じて、前記ユーザーによって可聴の信号を示す情報を前記コンピュータ端末において入力することである、請求項７に記載の方法。
【請求項２０】
分散型コンピュータシステムにおいて通信ネットワークを通じてコンピュータ端末を電話端末と関連づける方法であって、
通信交換システムと関連づけられた電話可能番号をユーザーに提供することと、
前記電話端末を用いて前記番号への接続を要求することと、
前記通信交換システムにおいて、前記番号への接続要求が受け取られているかどうかを検出することと、
前記接続要求が受け取られている場合は、前記接続要求を発生させた前記電話端末の前記電話端末アイデンティティを決定し、前記電話端末アイデンティティ及び接続が要求された前記番号を示した情報をホストコンピュータに提供することと、
前記電話端末アイデンティティは別の電話端末アイデンティティと既に関連づけられているかどうかを決定するために前記受け取られた情報を処理することと、
前記電話端末アイデンティティが、前記ホストコンピュータによって前記コンピュータ端末に提供された少なくとも１つの別の番号とまだ関連づけられていない場合は、前記通信交換システムと関連づけられた後続の異なる電話可能番号を生成し、前記要求ステップと、前記決定ステップと、前記処理ステップと、を繰り返すことと、
前記電話端末アイデンティティが、前記ホストコンピュータによって前記コンピュータ端末に提供された少なくとも１つのその他の番号と既に関連づけられている場合は、前記電話端末アイデンティティは、接続を要求している前記電話端末アイデンティティを少なくとも１つのその他の電話可能番号が提供された前記コンピュータ端末アイデンティティと関連づけるための少なくとも１つの関連づけ基準を満たしているかどうかを決定することと、
前記少なくとも１つの関連づけ基準が満たされている場合は、前記電話端末の前記受け取られたアイデンティティを、前記コンピュータ端末の前記アイデンティティと関連づけて登録すること、とを具備し、前記コンピュータ端末は、一意のコンピュータアイデンティティと関連づけられ、前記電話端末は、一意の電話端末アイデンティティと関連づけられる、方法。
【請求項２１】
前記電話端末が接続を最初に要求した前記電話可能番号は、前記コンピュータ端末によって表示される、請求項２０に記載の方法。
【請求項２２】
前記電話端末が接続を最初に要求した前記電話可能番号は、前記ホストコンピュータ端末によって前記コンピュータ端末に提供される、請求項２１に記載の方法。
【請求項２３】
少なくとも１つの電話可能番号が前記ホストコンピュータによって生成されて前記通信交換システムと関連づけられる、請求項２０乃至請求項２２のいずれか１つに記載の方法。
【請求項２４】
前記通信交換システムは、発呼コマンド（ｍａｋｅ  ｃａｌｌ  ｃｏｍｍａｎｄ）が前記電話端末によって呼び出されているかどうかを検出することによって、前記電話可能番号のうちの１つへの接続が要求されているかどうかを検出する、請求項２０乃至請求項２３のいずれか１つに記載の方法。
【請求項２５】
分散型コンピュータシステムにおいて通信ネットワークを通じてコンピュータ端末を電話端末と関連づけるように構成されたシステムであって、
通信交換システムと関連づけられた電話可能番号をユーザーに提供する手段と、
前記電話端末を用いて前記番号への接続を要求する手段と、
前記通信交換システムにおいて、前記番号への接続要求が受け取られているかどうかを検出する手段と、
接続要求が受け取られている場合は、前記接続要求を発生させた前記電話端末の前記電話端末アイデンティティを決定し、前記電話端末アイデンティティ及び接続が要求された前記番号を示した情報をホストコンピュータに提供する手段と、
前記電話端末アイデンティティは別の電話端末アイデンティティと既に関連づけられているかどうかを決定するために前記受け取られた情報を処理する手段と、
前記電話端末アイデンティティが、前記ホストコンピュータによって前記コンピュータ端末に提供された少なくとも１つの別の番号とまだ関連づけられていない場合は、前記ユーザーに提供するための前記通信交換システムと関連づけられた後続の異なる電話可能番号を生成する手段と、
前記電話端末アイデンティティが、前記ホストコンピュータによって前記コンピュータ端末に提供された少なくとも１つのその他の番号と既に関連づけられている場合は、前記電話端末アイデンティティは、接続を要求している前記電話端末アイデンティティを少なくとも１つのその他の電話可能番号が提供された前記コンピュータ端末アイデンティティと関連づけるための少なくとも１つの関連づけ基準を満たしているかどうかを決定する手段と、
前記少なくとも１つの関連づけ基準が満たされている場合は、前記電話端末の前記受け取られたアイデンティティを、前記コンピュータ端末の前記アイデンティティと関連づけて登録する手段と、を具備し、前記コンピュータ端末は、一意のコンピュータアイデンティティと関連づけられ、前記電話端末は、一意の電話端末アイデンティティと関連づけられる、システム。
【請求項２６】
前記電話端末が接続を最初に要求した前記電話可能番号は、前記コンピュータ端末によって表示される、請求項２５に記載のシステム。
【請求項２７】
前記電話端末が接続を最初に要求した前記電話可能番号は、前記ホストコンピュータによって前記コンピュータ端末に提供される、請求項２６に記載のシステム。
【請求項２８】
少なくとも１つの電話可能番号が前記ホストコンピュータによって無作為に生成されて前記通信交換システムと関連づけられる、請求項２５乃至請求項２７のいずれかに記載のシステム。
【請求項２９】
前記通信交換システムは、発呼コマンドが前記電話端末によって呼び出されているかどうかを検出することによって、前記電話可能番号のうちの１つへの接続が要求されているかどうかを検出する、請求項２５乃至請求項２８のいずれかに記載のシステム。  
【請求項３０】
前記提供する手段と、前記生成する手段と、前記電話端末アイデンティティは少なくとも１つの関連づけ基準を満たしているかどうかを決定する前記手段と、前記処理する手段と、前記登録する手段は、全体で１つのサブシステムを構成する、請求項２５に記載のシステム。
【請求項３１】
接続要求が受け取られているかどうかを検出する前記手段と、前記接続を要求する前記電話端末の前記アイデンティティを決定する前記手段は、別個のサブシステムを構成する、請求項２５に記載のシステム。
【請求項３２】
前記通信交換システムのポートは、電話可能番号と関連づけられており、各電話可能番号に関して、前記関連づけられたポートは、前記ホストコンピュータによって決定された予め決められた時間量だけ起動される、請求項２５乃至請求項３１のいずれか１つに記載のシステム。
【請求項３３】
前記通信交換システムのポートは、前記ポートへの接続要求が受け取られた後に動作が停止される、請求項３２に記載のシステム。
【請求項３４】
電話可能番号に関連づけられた１つのポートのみが一度に起動される、請求項３３に記載のシステム。
【請求項３５】
電話可能番号を前記コンピュータ端末に提供することは、前記ポートが起動される前記予め決められた時間量の開始と関連づけられる、請求項３３又は請求項３４に記載のシステム。
【請求項３６】
前記電話可能番号は、前記ホストコンピュータによって割り当てられた無作為の行先番号である、請求項２５乃至請求項３５のいずれか１つに記載のシステム。
【請求項３７】
電話端末のアイデンティティをコンピュータ端末のアイデンティティと関連づけて登録する方法であって、
前記コンピュータ端末を通じて、予め決められた行先端末番号のアイデンティティを前記コンピュータ端末のユーザーに提供するステップと、
前記予め決められた行先端末番号に電話をかけることが要求されているかどうかを検出するステップと、
前記電話がかけられた電話端末のアイデンティティを受け取るステップと、
前記電話端末の前記アイデンティティの少なくとも１つの特徴を保存するステップと、
前記コンピュータ端末を通じて、第２の行先電話番号を前記ユーザーに提供するステップと、
前記第２の行先端末番号に電話をかけることが要求されているかどうかを検出するステップと、
前記第２の電話がかけられた電話端末のアイデンティティを受け取るステップと、
前記第２の行先番号をダイヤルするために用いられた前記電話端末の前記アイデンティティの少なくとも１つの特徴を保存するステップと、
前記第２の行先番号をダイヤルするために用いられた前記電話番号の前記受け取られた少なくとも１つの特徴を、前記第１の行先電話番号をダイヤルするために用いられた前記電話番号の前記少なくとも１つの特徴と比較するステップと、
前記電話端末の前記受け取られたアイデンティティを前記コンピュータ端末の前記アイデンティティと関連づけて登録するために、前記第１の電話端末と前記第２の電話端末の少なくとも１つの特徴の２つの組の間においてマッチする点が存在するかどうかを決定するための比較検査を実施するステップと、を具備する方法。
【請求項３８】
第１の予め決められた行先端末番号のアイデンティティを提供する前記ステップは、前記コンピュータ端末を通じて出された発呼コマンドが検出された時点で実施される、請求項３７に記載の方法。
【請求項３９】
前記通信交換システムは、ＰＡＢＸを具備する、請求項２５乃至請求項３６のいずれか１つに記載のシステム。
【請求項４０】
請求項１乃至請求項２４のいずれか１つの請求項の方法において該当ステップを実施するように構成されたコンポーネントを具備するコンピュータ端末。
【請求項４１】
接続要求を受け取るように構成され、更に請求項１乃至請求項２４のいずれか１つに従った方法の該当ステップを実施するように構成された、装置。
【請求項４２】
請求項４０に従ったコンピュータ端末と、
請求項４１に従った装置を具備する、コンピュータシステム
【請求項４３】
請求項３０に従って前記コンピュータ端末にインストールされるように構成されたコンピュータソフトウエアであって、ローディングされたときに前記コンピュータ端末が請求項１乃至２４のいずれかの方法における該当ステップを実施することを可能にするように構成されたソフトウェア。
【請求項４４】
請求項４１に従った装置にインストールされるように構成されたコンピュータソフトウエアであって、ローディングされたときに前記コンピュータ端末が請求項１乃至２４のいずれかの方法における該当ステップを実施することを可能にするように構成されたソフトウェア。
【請求項４５】
コンピュータシステム内においてユーザーのコンピュータ端末を前記ユーザーの電話端末と自動的に関連づける方法であって、
前記コンピュータ端末に伝達される電話可能番号を生成するステップであって、前記コンピュータ端末は、通信リンクを用いて前記電話可能番号を電話端末に伝達し、前記電話端末は、前記電話可能番号を自動的にダイヤルするステップと、
前記電話可能番号への接続要求が前記コンピュータシステム内のその他の装置によって受け取られたときには、前記電話端末の端末アイデンティティを記録するステップと、
前記コンピュータ端末に伝達された少なくとも１つのその他の電話番号と関連づけられている前記電話端末アイデンティティを含む前レコードが存在するかどうかを検査し、マッチする場合は、前記ユーザーの前記電話端末を前記ユーザーの前記コンピュータ端末と関連づけるステップと、を実施することを具備する方法。
【請求項４６】
前記無線通信リンクは、短距離無線通信リンクである、請求項４５に記載の方法。
【請求項４７】
分散型コンピュータシステムにおいてユーザーのコンピュータ端末を前記ユーザーの電話端末と関連づける方法であって、
前記コンピュータ端末を通じて前記ユーザーに伝達される電話可能番号を生成するステップと、
前記電話端末を用いて前記電話可能番号をダイヤルするステップと、
前記電話可能番号への接続要求が前記分散型コンピュータシステム内のその他の装置によって受け取られたときには、前記電話端末の端末アイデンティティを記録するステップと、
前記コンピュータ端末に伝達された少なくとも１つのその他の電話可能番号と関連づけられている前記電話端末アイデンティティを含む前レコードが存在するかどうかを検査し、マッチする場合は、前記ユーザーの前記電話端末を前記ユーザーの前記コンピュータ端末と関連づけるステップと、を繰り返し実施することを具備する方法。
【請求項４８】
前記方法ステップの前記第２の繰り返し及び後続する繰り返しにおいて、前記電話可能番号は、前記端末と関連づけられている前の電話端末アイデンティティのみに対応して前記コンピュータ端末に伝達される、請求項４７に記載の方法。
【請求項４９】
前記その他の装置は、通信交換システムを具備する、請求項４７又は請求項４８のいずれかに記載の方法。
【請求項５０】
前記通信交換システムは、ＰＡＢＸを具備する、請求項４９に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信デバイスをコンピュータ端末と関連づける方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
分散型コンピュータシステム（コンピュータテレフォニー統合（ＣＴＩ）環境、等）において通信デバイス（電話端末、等）とコンピュータ端末の関連づけを遠隔で登録することによって、遠隔ホストが特定のコンピュータ端末を電話端末と関連づけることができるようにする方法、は既知である。これらの方法は、例えば、遠隔ホストが遠隔地における着通信をユーザーに転送できるようにするために該ユーザーが特定のコンピュータ端末と電話端末の操作を登録することを可能にするために使用される。
【０００３】
本発明は、関連づけプロセスを援助するために提供される対話型音声応答（ＩＶＲ）システムを不要にすることによって、該登録プロセスを簡素化し、更に、対費用効果がより高い技術を用いて該関連づけを実装することを可能にするものである。分散型コンピュータシステムにおいて提供された対話型音声応答システムの１つの既知の用途は、コンピュータシステム内においてユーザーが操作中の電話端末とコンピュータ端末の関連づけを該ユーザーが電話システムを介して遠隔登録するのを可能にすることである。「分散型コンピュータシステム」及び「分散型コンピュータ環境」という表現は、本明細書においては、（例えば、各クライアントが、少なくとも１つの電話端末と関連づけることができるコンピュータ端末を具備することができる）クライアント／サーバー型コンピュータシステムを表すために用いられている。
【０００４】
ＣＴＩは、コールセンターにおいて特に便利であり、ブリティッシュ・テレコミュニケーションズ株式会社（ＢＴ）を名義人とする国際特許出願番号ＰＣＴ／ＧＢ９６／００７２７（発行番号ＷＯ９６／３１０４４）は、コールセンターにおける自動着信呼分配（ＡＣＤ）装置（例えば、ＢＴの全国電話アカウント管理動作、等）を開示している（該特許の内容は、本明細書において参照することによって本明細書に組み入れられている）。国際特許出願番号ＰＣＴ／ＧＢ９６／００７２７（発行番号ＷＯ９６／３１０４４）は、コールセンターにおける既知のＡＣＤ装置について説明しており、以下では、該装置の構成要素及び関連する動作特性が、添付図面の図１を参照しつつ概説されている。
【０００５】
図１において、既知のＡＣＤ装置は、本発明の交換システムを含むＰＡＢＸ１０を具備する。ＰＡＢＸ１０は、ＡＣＤシステム１２と関連づけられており、３０個の６４キロビット／秒チャネルを有する一次速度ＩＳＤＮリンク１６によって総合サービスデジタルネットワーク（ＩＳＤＮ）１４に接続されている。
【０００６】
電話端末１８によって表されるカスタマは、コールセンターの公表されているディレクトリ番号（全国番号又は行先端末番号とも呼ばれる）をダイヤルすることによって、該コールセンターに電話をかけることができる。これらの着呼は、ＰＡＢＸ１０において受け取られ、ＡＣＤシステム１２によって待ち行列内に入れられる。既知の方法におけるＡＣＤシステム１２は、該待ち行列の先頭の呼を、各々が電話端末２２（ＡＣＤタレットとも呼ばれる）及び関連づけられたコンピュータ端末２４を具備する複数のコールセンターエージェントポジション２０（ワークステーションとも呼ばれる）のうちの選択された１つに割り当てる。各エージェントのワークステーションが該エージェントの電話端末と関連していることは、図１においてはダッシュ線によって示されている。
【０００７】
上記の呼に応答するために端末２２が選択されるエージェントは、通常は、空きエージェント行列の先頭のエージェントである。この行列は、これらのエージェントのアイデンティティを含むが、その代替として、これらのエージェントと関連づけられたディレクトリ番号を含むことができる。同様に、電話端末３６及び関連づけられたコンピュータ端末３８を具備する遠隔ワークステーション２１によって表されるテレワーキングエージェントは、電話リンク４０を通じて該コールセンターの公表されたディレクトリ番号をダイヤルすることによって該コールセンターに電話をかけることができる。電話リンク４０は、（例えばＩＳＤＮリンク内の）異なったチャネルを通じての音声通信とデータ通信をサポートすることができる。しかしながら、該コールセンターの電話番号を公表することは、特定のエージェントをコンピュータ端末及び電話端末と関連づける登録システムを悪用可能であることを意味する。
【０００８】
各コンピュータ端末２４は一般的にＰＣと呼ばれるパソコンを含んでいると想定し、更に、関連するデータベース２８を有し更にＣＴＩリンク３０を介してＰＡＢＸ１０に接続されているホストコンピュータ２６に接続されていると想定する。従来の技術においては、対話型音声応答システム（ＩＶＲ）３２が、ＰＡＢＸ１０のポートとホストコンピュータ２６に接続されており、更に、カスタマとテレワーキングエージェントからデータを入手するように、及び適宜処理するためにホストコンピュータ２６に該データを渡すように構成されている。この方法によってテレワーキングエージェントを登録することができ、カスタマは、コールセンター内のエージェント又は遠隔テレワークエージェントに適宜接続される。
【０００９】
テレワーキングをサポートするためには、ＡＣＤシステム１２は、テレワーキングエージェントのアイデンティティと、コールセンター内におけるアクティブ端末２２であるとみなした端末のアイデンティティを関連づけなければならず、以下ではこの関連づけ方法について説明される。
【００１０】
第１の状況においては、テレワーキングエージェントは、自己のコンピュータ端末３８を起動させ、コンピュータ端末３８は、ホストコンピュータ２６のディレクトリ番号に自動ダイヤルする。（Ｂチャネルのうちの１つを用いた）接続がＩＳＤＮリンク１６を通じて確立された時点で、該テレワーキングエージェントは、識別プロトコルを用いてホストコンピュータ２６にログオンし（該テレワーキングエージェントによって現在使用されているディレクトリ番号をホストコンピュータ２６に連絡することを含む）、ホストコンピュータ２６は、該テレワーキングエージェントのディレクトリ番号を該テレワーキングエージェントのアイデンティティと関連づけて保存する。該テレワーキングエージェントが指定された所在場所を有している場合、又は、例えば該テレワーキングエージェントが会社の事前の承諾を得ずに所在場所を変更することが許可されていない場合は、該テレワーキングエージェントは、遠隔端末のアイデンティティをホストコンピュータ２６に連絡せず、ホストコンピュータ２６は、自己のレコードを参照して該当データを検索する。
【００１１】
次に、ホストコンピュータ２６は、利用可能な端末３４を仮想タレットリストから選択し、該テレワーキングエージェントのアイデンティティと選択された端末３４のアイデンティティを関連づけ、ＣＴＩリンク３０を通じてＡＣＤシステム１２にこれらのアイデンティティを送る。現時点におけるホストコンピュータ２６は、該テレワーキングエージェントのアイデンティティと、遠隔端末３８のアイデンティティと、選択された端末３４のアイデンティティと、を関連づけたレコードを有しており、端末３４のアイデンティティによる質問を受けた時点で、対応する遠隔端末３８のアイデンティティを検索することができる。ＡＣＤシステムは、幾つかの方法（例えば、国際特許出願番号ＰＣＴ／ＧＢ９６／００７２７（発行番号ＷＯ９６／３１０４４）においてより詳細に説明されている方法）で動作することができる。
【００１２】
米国特許番号ＵＳ６５９４  ３５７"Computer Telephone Integration"（コンピュータ電話統合）（該米国特許の内容は、本明細書において参照することによって本明細書に組み入れられている）は、コンピュータ端末を電話端末と関連づける別の既知の方法（図２）について説明している。図２においては、ＰＡＢＸ１０は、端末３４と同一のさらなる端末３４’を有している。但し、この端末３４’は、上述されているようにホストコンピュータ２６がテレワーキングエージェントのアイデンティティと関連づけて使用する仮想端末３４の組の一部を形成していない。
【００１３】
従来の技術の第２の例に従って実施される、セキュリティが確保された形での電話端末／コンピュータ端末の登録は、次のように実施される。最初に、ローカルエージェント（即ち、ＰＡＢＸ１０の１つのポートに直接電話機が接続されているワークステーション２６において作業中のエージェント）の状況について検討する。この状況においては、ホストコンピュータ２６は、該エージェントが自己のワークステーション２０のコンピュータ端末２４のキーボードを通じて行ったログオン手順の開始に応答し、テキストメッセージ「内線ＸＸＸＸをダイヤルしてください。応答された時点で、ご自分の電話のボタンを通じてコードワードＹＹＹＹを入力してください。」を含むデータをコンピュータ端末２４に送って画面上に表示するように構成されている。
【００１４】
これで、該エージェントは、自己の電話機２２において、仮想端末３４’に対応する内線番号であるＸＸＸＸをダイヤルする（本明細書では登録呼を行うと呼ばれている）ことによって該メッセージに応答し、ＰＡＢＸ１０は、リンギング電流を対応するポートに接続することによって通常の方法で対応する。ホストコンピュータ２６は、仮想端末３４’が「リンギング」中であることをＣＴＩリンク３０を通じて知り、対応する回線が「受話器を外された」状態にあると記録することによって該呼を応答済みとして処理するようにＰＡＢＸ１０に指図し、更に、ＰＡＢＸ１０において該呼に関して受け取られたあらゆる数字を報告するようにＰＡＢＸ１０に対して指図する。
【００１５】
ＰＡＢＸ１０は、既知の方法においては、該呼中にダイヤルされた数字を集めるように構成されている。一変形においては、ＰＡＢＸ１０は、数字コレクター（図示されていない）を仮想端末３４’に接続する。ホストコンピュータ２６は、該エージェントから受け取られた数字を含むＰＡＢＸ１０からのメッセージと、これらの数字を送った電話機２２の内線番号と、を受け取った時点で、これらの受け取った数字を、画面表示情報内で送られたコードと比較し、これらの数字とコードがマッチする場合は、該内線番号をコンピュータ端末２４のアイデンティティと関連づけて保存し、テキストメッセージ「受話器を掛けてください」を含むさらなる画面表示をコンピュータ端末２４に送る。現時点において、該エージェントは、ホストコンピュータ２６において自己の電話端末２２及び自己のコンピュータ端末２４と関連づけられた状態で登録されている。
【００１６】
国際特許出願番号ＰＣＴ／ＧＢ９６／００７２７（発行番号ＷＯ９６／３１０４４）、及び米国特許番号ＵＳ６５９４  ３５７において説明されているシステム、等の既知のＣＴＩシステムは、コンピュータ端末を音声端末と関連づけるために用いられる方法が対話型音声応答システム（ＩＶＲ）を要求するという制約がある。このＩＶＲは、コンピュータ電話統合リンクによってホストコンピュータにリンクされたＰＡＢＸ１０のポートに接続されており、カスタマとテレワーキングエージェントからデータを入手するように、及び該データを適宜処理するためにホストコンピュータ２６に引き渡すように、構成されている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１７】
しかしながら、ＩＶＲ装置を提供することは、コストが非常に高い。上記の従来の技術によって説明されているシステム等のシステム内の各ＰＱＢＸは、関連づけられたＩＶＲを要求する。このことは、複数のＰＡＢＸを有する分散型ＡＣＤ装置は、各ＰＡＢＸごとのＩＶＲを要求し、該システムの実装コストを増大させることを意味する。
【課題を解決するための手段】
【００１８】
本発明は、コンピュータ端末を通信デバイス（電話端末、等）と関連づけることによって、分散型コンピュータ環境（特に、ＣＴＩ環境であるが該環境に限定するものではない）において各ＰＡＢＸごとにＩＶＲを設置する必要性を排除する方法を提供するものである。
【００１９】
本発明の第１の側面は、コンピュータシステム内においてユーザーのコンピュータ端末を該ユーザーが操作可能な通信デバイスと関連づける方法を提供し、該方法は、通信回線エンドポイントに関する識別子を生成するステップと、該コンピュータ端末を通じて該識別子を該通信デバイスに伝達するステップと、該通信デバイスを用いて該通信回線エンドポイントとの通信を開始させるステップと、該通信デバイスによって生成された該通信回線エンドポイントへの接続要求が該コンピュータシステム内のその他の装置によって受け取られたときには、該通信デバイスに関する識別子を記録するステップと、該デバイス識別子は、該コンピュータ端末に予め伝達されている通信回線エンドポイントに関する少なくとも１つのその他の識別子と既に関連づけられているかどうかを検査し、マッチしている場合は、該ユーザーの該通信デバイスを該ユーザーの該コンピュータ端末と関連づけるステップと、を実施することを具備する。
【００２０】
該通信デバイスは、電話端末であることができる。通信回線エンドポイントに関する識別子は、ひと続きの数字を具備する。これらの一続きの数字は、電話可能な番号を具備する。該識別子は、該通信回線エンドポイントに関する該識別子を該ユーザーに伝達するコンピュータを通じて該通信デバイスに伝達される。該コンピュータは、該識別子を該ユーザーに表示することによって該識別子を伝達する。それに加えて又はその代替として、該コンピュータは、該識別子を可聴音でユーザーに知らせることによって該識別子を伝達することができる。該通信回線エンドポイントに関する識別子は、該通信デバイスに自動的に伝達することができる。更に、該コンピュータによってアイコンを該ユーザーに表示することができ、該アイコンを起動させることによって、該コンピュータは、該通信回線エンドポイントに関する識別子を自動的に該通信デバイスに伝達することができる。該識別子は、該コンピュータと該通信デバイスとの間で無線通信リンクを用いて自動的に伝達することができる。該通信リンクは、短距離であることができる。
【００２１】
該方法は、マッチしない場合は第１の側面に従った方法のステップを少なくとも１回繰り返すことをさらに具備する。これらの方法ステップの第２の繰り返しにおいては、該通信回線エンドポイントに関する識別子は、該コンピュータ端末に関連づけられている該通信デバイスに関する前の識別子のみに対応してコンピュータ端末に伝達することができる。その他の装置は、通信交換システムを具備する。該通信交換システムは、ＰＡＢＸを具備する。該コンピュータ端末は、ユーザーが該通信回線エンドポイントへの接続を要求時に少なくとも１つの追加行動を行うことをプロンプトするように構成することができる。該ユーザーによって行われる該追加行動は、通信デバイスが予め決められた時間に受話器を掛けた状態に戻るようにする行動であることができる。該ユーザーによって行われる該追加行動は、予め決められた時間に該通信デバイスが受話器を外された状態になるようにすることである。ユーザーによって行われる該追加行動は、該通信回線エンドポイントに関する識別子への接続を要求するために用いられた通信回線を通じて、該ユーザーが聞くことができる信号を示す情報を該コンピュータ端末に入力する行動であることができる。
【００２２】
本発明のもう１つの側面は、分散型コンピュータシステムにおいて通信ネットワークを通じてコンピュータ端末を電話端末と関連づける方法を提供するものであり、該コンピュータ端末は、一意のコンピュータアイデンティティと関連づけられ、該電話端末は、一意の電話端末アイデンティティと関連づけられる。更に、該方法は、通信交換システムと関連づけられた電話可能番号をユーザーに提供することと、該電話端末を用いて該番号への接続を要求することと、該番号への接続要求が既に受け取られているかどうかを該通信交換システムにおいて検出することと、該番号への接続要求が既に受け取られている場合は、該接続要求を生成させた電話端末の電話端末アイデンティティを決定し、該電話端末アイデンティティを示す情報と接続が要求された番号をホストコンピュータに提供することと、該受け取られた情報を処理して該電話端末アイデンティティが既に別の電話端末アイデンティティと関連づけられているかどうかを決定し、該電話端末アイデンティティが、該ホストコンピュータによって該コンピュータ端末に提供された少なくとも１つの別の番号とまだ関連づけられていない場合は、該通信交換システムと関連づけられた後続の異なった電話可能番号を生成し、該要求ステップ、決定ステップ、及び処理ステップを繰り返すことと、該電話端末アイデンティティが、該ホストコンピュータによって該コンピュータ端末に提供された少なくとも１つのその他の番号と既に関連づけられている場合は、該電話端末アイデンティティは、接続を要求している該電話端末アイデンティティを、少なくとも１つのその他の電話可能番号が提供されているコンピュータ端末アイデンティティと関連づけるための少なくとも１つの関連づけ基準を満たしているかどうかを決定することと、該少なくとも１つの関連づけ基準が満たされている場合は、該電話端末の該受け取られたアイデンティティを、該コンピュータ端末のアイデンティティと関連づけて登録すること、とを具備する。
【００２３】
該電話端末が接続を最初に要求した該電話可能番号は、好ましいことに、該コンピュータ端末によって表示される。好ましいことに、該電話端末が接続を最初に要求した該電話可能番号は、該ホストコンピュータによって該コンピュータ端末に提供される。好ましいことに、少なくとも１つの電話可能番号が該ホストコンピュータによって無作為に生成され、該通信交換システムと関連づけられる。
【００２４】
好ましいことに、該通信交換システムは、発呼コマンド（ｍａｋｅ  ｃａｌｌ  ｃｏｍｍａｎｄ）が該電話端末によって呼び出されているかどうかを検出することによって、該電話可能番号のうちの１つへの接続が要求されているかどうかを検出する。
【００２５】
本発明の第３の側面は、分散型コンピュータシステムにおいて通信ネットワークを通じてコンピュータ端末を電話端末と関連づけるように構成されたシステムを提供するものであり、該コンピュータ端末は、一意のコンピュータアイデンティティと関連づけられ、該電話端末は、一意の電話端末アイデンティティと関連づけられる。更に、該システムは、通信交換システムと関連づけられた電話可能番号をユーザーに提供する手段と、該電話端末を用いて該番号への接続を要求する手段と、該番号への接続要求が受け取られているかどうかを該通信交換システムにおいて検出する手段と、接続要求が受け取られている場合は、該接続要求を生成した該電話端末の電話端末アイデンティティを決定し、該電話端末アイデンティティと接続が要求された番号を示した情報をホストコンピュータに提供する手段と、該受け取られた情報を処理して、該電話端末アイデンティティが別の電話端末アイデンティティと既に関連づけられているかどうかを決定する手段と、該電話端末アイデンティティが、該ホストコンピュータによって該コンピュータ端末に提供された少なくとも１つの別の番号とまだ関連づけられていない場合は、該通信交換システムと関連づけられていて該ユーザーに提供される後続の異なる電話可能番号を生成する手段と、該電話端末アイデンティティが、該ホストコンピュータによって該コンピュータ端末に提供された少なくとも１つの別の番号と既に関連づけられている場合は、該電話端末アイデンティティは、接続を要求している該電話端末アイデンティティを少なくとも１つのその他の電話可能番号が提供されているコンピュータ端末アイデンティティと関連づけるための少なくとも１つの関連づけ基準を満たしているかどうかを決定する手段と、該少なくとも１つの関連づけ基準が満たされている場合は、該電話端末の該受け取られたアイデンティティを該コンピュータ端末のアイデンティティと関連づけて登録する手段と、を具備する。
【００２６】
好ましいことに、該電話端末が接続を最初に要求した電話可能番号は、該コンピュータ端末によって表示される。好ましいことに、該電話端末が接続を最初に要求した電話可能番号は、該ホストコンピュータによって該コンピュータ端末に提供される。好ましいことに、少なくとも１つの電話可能番号が該ホストコンピュータによって無作為に生成され、該通信交換システムと関連づけられる。
【００２７】
好ましいことに、該通信交換システムは、発呼コマンドが該電話端末によって呼び出されているかどうかを検出することによって、該電話可能番号のうちの１つへの接続が要求されているかどうかを検出する。好ましいことに、該提供する手段と、該生成する手段と、該電話端末アイデンティティが少なくとも１つの関連づけ基準を満たしているかどうかを決定する手段と、該処理する手段と、該登録する手段は、全体で１つのサブシステムを構成する。好ましいことに、接続要求が受け取られているかどうかを検出する手段と、接続を要求している電話端末のアイデンティティを決定する手段は、別個のサブシステムを構成する。
【００２８】
好ましいことに、該通信交換システムの１つのポートは、電話可能番号と関連づけられており、各電話可能番号に関して、該関連づけられているポートは、該ホストコンピュータによって決定された予め決められた時間量だけ起動される。
【００２９】
好ましいことに、該通信交換システムの１つのポートは、該ポートへの接続要求が受け取られた後に動作が停止される。
【００３０】
好ましいことに、一度に、電話可能番号と関連づけられた１つのポートが起動される。
【００３１】
好ましいことに、該コンピュータ端末に電話可能番号を提供することは、該ポートが起動される予め決められた時間量の開始と関連づけられている。
【００３２】
好ましいことに、該電話可能番号は、該ホストコンピュータによって割り当てられた無作為の行先番号である。
【００３３】
好ましいことに、該通信交換システムは、ＰＡＢＸを具備する。
【００３４】
本発明のもう１つの側面は、電話端末のアイデンティティをコンピュータ端末のアイデンティティと関連づけて登録する方法を提供し、該方法は、予め決められた行先端末番号のアイデンティティを、該コンピュータ端末を介して該コンピュータ端末のユーザーに提供するステップと、該予め決められた行先端末番号への呼が要求されているかどうかを検出するステップと、該呼が行われた電話端末のアイデンティティを受け取るステップと、該電話端末の該アイデンティティの少なくとも１つの特徴を保存するステップと、第２の行先電話番号を、該コンピュータ端末を介して該ユーザーに提供するステップと、該第２の行先電話番号への呼が要求されているかどうかを検出するステップと、該第２の呼が行われた電話端末のアイデンティティを受け取るステップと、該第２の行先番号をダイヤルするために用いられた電話端末のアイデンティティの少なくとも１つの特徴を保存するステップと、該第２の行先番号にダイヤルするために用いられた該電話番号の該受け取られた少なくとも１つの特徴を、該第１の行先電話番号をダイヤルするために用いられた該電話番号の少なくとも１つの特徴と比較するステップと、該電話端末の該受け取られたアイデンティティを該コンピュータ端末のアイデンティティと関連づけて登録するために、該第１の電話端末と該第２の電話端末の少なくとも１つの特徴の２つの組がマッチしているかどうかを決定するための比較検査を実施するステップと、を具備する。
【００３５】
好ましいことに、第１の予め決められた行先端末番号のアイデンティティを提供するステップは、該コンピュータ端末を介して出された発呼コマンドが検出された時点で実施される。
【００３６】
本発明のもう１つの側面は、分散型コンピュータシステム内においてユーザーのコンピュータ端末を該ユーザーの電話端末と関連づける方法を提供し、該方法は、該コンピュータ端末を通じて該ユーザーに伝達される電話可能番号を生成するステップと、該電話端末を用いて該電話可能番号をダイヤルするステップと、該電話可能番号への接続要求が該分散型コンピュータシステム内のその他の装置によって受け取られたときには、該電話端末の端末アイデンティティを記録するステップと、該コンピュータ端末に伝達された少なくとも１つのその他の電話可能番号と関連づけられている該電話端末アイデンティティを含む前レコードが存在するかどうかを検査し、マッチしている場合は、該ユーザーの該電話端末を該ユーザーの該コンピュータ端末と関連づけるステップと、を繰り返し実施することを具備する。
【００３７】
好ましいことに、これらの方法ステップの第２の繰り返し及び後続する繰り返しにおいては、該電話可能番号は、該コンピュータ端末と関連づけられた前電話端末アイデンティティのみに対応して該コンピュータ端末に伝達される。
【００３８】
好ましいことに、該装置は、通信交換システムを具備する。
【００３９】
好ましいことに、該通信交換システムは、ＰＡＢＸを具備する。
【００４０】
有利なことに、本発明は、電話端末のアイデンティティをコンピュータ端末のアイデンティティと関連づけて登録する方法を提供し、ＣＴＩ環境においてＩＶＲコンポーネントを提供する必要がないようにするものである。
【００４１】
有利なことに、本発明は、コンピュータ端末がホストコンピュータによって通信ネットワークを通じて電話端末と関連づけられるときのセキュリティレベルを向上させる。
【００４２】
その他の側面及び好ましい特長は、付記された特許請求の範囲において説明されている。当業者にとって明らかなことであるが、付記された従属する請求項によって説明されている本発明の好ましい特長は、互いに適切に組み合わせること、及び、付記された独立する請求項によって提供される本発明の異なった側面のうちのあらゆる側面と適切に組み合わせることができる。
【００４３】
次に、本発明の詳細な実施形態について、例示することのみを目的として添付されている図面を参照しつつ説明する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００４４】
以下では、本発明を実施するための最良の形態について、本発明の具体的な実施形態を参照しつつ説明する。本明細書では限られた数の実施形態しか説明できないこと、及び、本発明は、説明されている実施形態に限定することを意図するものではなく、付記された請求項の範囲によって定められた適用範囲を有するとみなすべきであるということを、当業者は理解するであろう。
【００４５】
添付図面の図３は、従来の技術のＡＣＤ装置環境に関する図面の図１及び図２によって示されている要素に類似する要素を示した図である。これらの図面においては、類似要素は、同じ番号によって示されている。しかしながら、本発明は、電話端末とコンピュータ端末を関連づけることで音声通信を要求しない方法を提供することによって、ＡＣＤ装置環境の各ＰＡＢＸとＩＶＲを関連づける必要性を排除しているため、対話型音声認識装置３２に相当する要素は示していない。有利なことに、本発明は、改良された及びこれまでよりも高いセキュリティを確保可能な、電話端末のアイデンティティをコンピュータ端末のアイデンティティと関連づける方法、を提供するものである。
【００４６】
添付図面の図３において、ＡＣＤ装置は、交換システムを提供する通信システム１０を具備する。通信システム１０は、ユーザーが、オペレーターの援助を受けずに自動呼分配設備内の電話端末への接続を行うことを可能にし更に電話端末が公衆網に自動的に接続することを可能にするように構成されている。本発明の１つの好ましい実施形態においては、通信システム１０は、図３において示されているような電話交換機を具備する自動式構内交換機（ＰＡＢＸ）を具備する。しかしながら、本発明のその他の実施形態においては、通信システム１０は、その他の自動交換機構（Ｃｏｎｎｅｘ、等）を具備する。
【００４７】
従って、図３に示されている実施形態においては、通信システム１０は、ＰＡＢＸを本発明の交換システムとして具備する。通信システム１０は、ＡＣＤシステム１２と関連づけられており、更に、少なくとも１つの音声チャネルと少なくとも１つのデータチャネルを同時にサポートすることができる適切な通信リンク１６を通じて通信ネットワーク１４に接続されている。例えば、該通信ネットワークは、ブロードバンド通信リンクによって接続することができ、総合サービスデジタル通信網（ＩＳＤＮ）である場合は３０個の６４キロビット／秒チャネルを有する一次速度ＩＳＤＮリンクによって接続することができる。
【００４８】
電話端末１８によって表されるカスタマは、コールセンターに電話をかけることができ、これらの呼は、図１を参照しつつ説明されている方法と同じ方法でＡＣＤシステムによって処理される。例えば、既知の方法におけるＡＣＤシステム１２は、待ち行列の先頭にある呼を、各々が電話端末２２及び関連づけられたコンピュータ端末２４を具備する複数のコールセンターエージェントポジション２０のうちの選択された１つのポジションに割り当てる。選択された端末２２は、通常は、空きエージェント待ち行列の先頭の端末である。この待ち行列は、エージェントのアイデンティティを含むが、代替として、これらのエージェントと関連づけられたディレクトリ番号を含むことができる。
【００４９】
同様に、電話端末３６及び関連づけられたコンピュータ端末３８を具備する遠隔ワークステーション２１によって表されるテレワーキングエージェントは、後述されているように、コールセンターの公表されたディレクトリ番号をダイヤルすることによってコールセンターに電話かけることができる。
【００５０】
各コンピュータ端末２４は、一般的にはＰＣと呼ばれるパソコンを含み、関連データベース２８を有していて更にＣＴＩリンク３０を通じてＰＡＢＸ３１０に接続されたホストコンピュータ２６に接続されている。システムは、各々の通信リンク４０を介して通信ネットワーク４０に接続された各々の遠隔ワークステーション２１において複数のテレワーキングエージェントを取り扱うように構成されている。通信リンク４０は、音声トラフィックをサポートできる少なくとも１つのチャネルと、データトラフィックをサポートできる少なくとも１つのチャネルを提供する。従って、端末３６及び３８の各々から独立して電話をかけて課金することができる。ホストコンピュータ２６は、例えば音声及び／又はデータ通信用の適切な帯域幅を有する別の通信リンク４２を通じて通信ネットワーク１４に接続されている。
【００５１】
エージェントがワークステーション２０において、又は遠隔ワークステーション２１において仕事を始めるときには、該エージェントは、適切なシステム、例えば、電話端末２２、３６のＴｏｕｃｈＴｏｎｅ（登録商標）キーパッドを用いてＡＣＤシステム１２にログオンする。代替として、該ログオン手順は、コンピュータ２４と、ホストコンピュータ２６と、ＣＴＩリンク３０を通じて、又は、コンピュータ端末３８と、通信リンク１４と、リンク４２と、ホストコンピュータ２６と、ＣＴＩリンク３０を通じて、実施することができる。
【００５２】
本発明の呼制御装置を具備するホストコンピュータ２６は、後述されるように、ＰＡＢＸ１０の呼制御プロセッサ（図示されていない）の活動をモニタリングし更に該呼制御プロセッサにコマンドメッセージを送るようにプログラミングされている。
【００５３】
ホストコンピュータ２６は、テレワーキング専用の仮想タレットとして指定されていてエージェント用として卓上に配備されない幾つかの端末３４（例えば、１０台の端末）のアイデンティティリストを具備する。これらの端末３４は、実際のエージェントによって取り扱われることが意図されていないため、実用端末である必要がない。更に、これらの端末３４は、仮想タレットであって動作するワークステーション２０の一部ではないため、関連づけられたコンピュータ端末２４を有する必要がない。端末３４は、端末２２と同じであることができるが、希望する場合は、ＰＡＢＸ１０には受話器が掛けられた電話機のように見える単純な装置であることが可能である。代替として、ＰＡＢＸ１０は、テレワーキングエージェントと関連づけるための一組のポートアイデンティティを有するように構成することができ、これらのポートアイデンティティは、ＰＡＢＸ１０のいずれの物理的ポートとも関連づけられておらず、単なる仮想ポートであるすぎない。換言すると、呼制御プロセッサは、ＡＣＤ１２の制御下において、選択した仮想ポートへのリンギング電流発生器の接続指令を出し、更に、ホストコンピュータ２６の制御下において該接続を停止させるが、ＰＡＢＸ１０は、これらの仮想ポートが物理的には存在しないことを知らない。
【００５４】
テレワーキングをサポートするために、ＡＣＤシステム１２は、依然として、テレワーキングエージェントのアイデンティティを、コールセンター内のアクティブ端末２２であるとみなす端末のアイデンティティと関連づけなければならず、本発明は、この関連づけを実施する方法を提供する。
【００５５】
以下では、本発明の実施形態に従った、セキュリティが確保された電話端末／コンピュータ端末の登録が説明されている。
【００５６】
遠隔テレワーキングエージェントがコンピュータ端末３８に所在する。該テレワーキングエージェントは、電話端末３６を用いてＰＡＢＸ１０のポート内にダイヤルするための第１の電話番号が提供される。ＰＡＢＸ１０は、該第１の電話番号が該テレワーキングエージェントによってダイヤルされている事実をホストコンピュータ２６に伝達する。ホストコンピュータ２６は、該第１の電話番号を、該テレワーキングエージェントのアイデンティティと関連づけ、次に、ホストコンピュータ２６は、該第１の電話番号をダイヤルするために用いられた電話端末３６のディレクトリ番号を、該テレワーキングエージェントのアイデンティティと関連づけて保存する。ホストコンピュータ２６は、自己のレコードを参照して該当データを検索する。次に、ホストコンピュータ２６は、第２の電話番号を遠隔端末３８に伝送することによって、該テレワーキングエージェントが遠隔端末３８のアイデンティティと関連づけられていることを確認する。本発明の一部の実施形態においては、該テレワーカーが該第１の電話番号をダイヤルしたときには、該呼び出された番号に対する「応答」がなく、「ダミー番号」への着呼の接続がホストコンピュータへのトリガーとしての役割を果たして該発呼者に第２の番号を提供するという点に注目すべきである。従って、発呼者は、該第２の番号が遠隔端末３８を通じて伝達されるまでは、該呼が完了しているかどうかは必ずしも知らない。
【００５７】
次に、遠隔端末３８は、適切な手段によって（例えば、該第２の電話番号の音声表示及び／又は目視表示を通じて）該第２の番号を該テレワーキングエージェントに伝達する。しかしながら、該手段は、該第１の電話番号を表示するために用いられた第１の手段と同じである必要はない。次に、該テレワーカーは、（通常は、同じ電話端末３６を用いて、又はその代替として、同じアイデンティティを有することができるか又は同じ回線アイデンティティを共有することができる別の端末を用いて）該第２の電話番号に電話をかける。ＰＡＢＸ１０は、該第２の電話端末３６アイデンティティをホストコンピュータ２６に伝達する。
【００５８】
繰り返しになるが、該第２の番号は、発呼者がエンド端末に接続されていることを必ず知っていることを要求しない（但し、本発明の幾つかの実施形態においては表示をすることができる。）。該接続は、ホストコンピュータに警告するために用いられる特定の番号への接続要求が存在することを示しているため、実効的に仮想である。即ち、該第２の番号に関する接続要求の存在がＰＡＢＸ１０によって受け取られたときにホストコンピュータ２６に警報が出される。これで、本発明の幾つかの実施形態においては、ＰＡＢＸ１０は、ダミーの仮想端末への接続を完了させることができる。
【００５９】
ＰＡＢＸ１０は、該第２の番号に関する接続要求が受け取られていることを、該第２の番号への接続を要求した第２の電話端末のアイデンティティとともに、ホストコンピュータ２６に通知することができ、又は、その代替として、ホストコンピュータ２６に渡された該第２の番号に関する接続要求を受け取ったことが、接続を要求中の電話端末のアイデンティティを要求するようにホストコンピュータ２６をトリガーすることができる。ホストコンピュータ２６は、受け取った情報を処理し、該電話端末アイデンティティとダイヤルされた第１の番号を関連づけている情報を検索する。該電話端末アイデンティティと関連づけられた２つのダイヤルされた番号が、ホストコンピュータ２６が該コンピュータ端末アイデンティティに関して生成した登録基準を満たしている場合は、ホストコンピュータ２６は、登録プロセスを完了させ、コンピュータ端末３８を電話番号３８と関連づける。
【００６０】
本発明のその他の代替実施形態においては、ホストコンピュータ２６は、該登録プロセスを１回以上繰り返すように要求することができ、例えば、該テレワーキングエージェントがコンピュータ端末３８を通じてダイヤルする第３の電話番号を伝達することができる。該第３の電話番号をダイヤルするために用いられた電話端末アイデンティティは、ＰＡＢＸ１０によってホストコンピュータ２６に渡される。ホストコンピュータ２６は、該電話端末アイデンティティを該ダイヤルされた番号と関連づけている該受け取った情報を処理し、同じ電話端末アイデンティティがホストコンピュータ２６によって実装された登録方式に従って該第１の番号と該第２の番号をダイヤルしたかどうかを確認する。該電話端末アイデンティティがこの登録基準を満たしている場合は、ホストコンピュータ２６は、該登録プロセスを完了させることができ、電話端末３６をコンピュータ端末３８と関連づける。
【００６１】
本発明の代替実施形態においては、該第１の電話番号が割り当てられたＰＡＢＸポートは、該第１の電話番号がＰＡＢＸ１０によって適切な「ダミー」端末（例えば、３３４Ａ）に接続された後に動作が停止される。次に、ＰＡＢＸ１０は、該第２の電話番号を第２の「ダミー」端末（例えば、３３４Ｂ）に接続するための第２のポートを起動させる。
【００６２】
指定された番号への接続要求が受け取られ次第、ＰＡＢＸポートに割り当てられた番号をダイヤルしている電話端末３６のアイデンティティをＰＡＢＸ１０がホストコンピュータ２６に通知する本発明の実施形態においては、ＰＡＢＸ１０の異なったポートに対して適切な無作為な方法で電話番号が割り当てられるようにホストコンピュータ２６がＰＡＢＸ１０を構成することを可能にする。このことは、１つの番号をダイヤルして次に類似の番号をリダイヤルすることによる誤ったログインの変更をさらに減少させる。
【００６３】
上記の説明は、コールセンターを対象にしたものであるが、本発明は、ホストコンピュータに取り付けられたコンピュータ端末を含むあらゆるＣＴＩ環境に適用可能であることが認識されることになる。ダイヤルインするように構成された電話端末３６は、コンピュータ端末３８に対して提供された電話可能番号をダイヤルことができるあらゆる型のデバイス（例えば、ユーザーのコンピュータ端末３８と一体化された電話型デバイスを含む）を具備することができる。登録プロセス中には、電話端末を用いて音声信号を伝達する必要がない。従って、コンピュータ端末の所在場所を自動的にログインする手段が提供されるようにサービスを自動化することが可能である。該実施形態においては、第１の行先のコンピュータ端末に電話番号が伝達され、次に、該電話番号は、例えば適切な（通常は短距離の）通信リンクを通じて電話端末に伝達される。例えば、音声リンクであることができる無線通信リンク（即ち、電話の受話器がコンピュータ端末のスピーカーに隣接させて設置される）、赤外線リンク、又はその他の短距離無線通信リンク（例えば、Ｂｌｕｅ−ｔｏｏｔｈを用いて提供できる通信リンク、等）である。このことは、ユーザーによって操作される電話端末が、該ユーザーが該電話端末とコンピュータ端末を起動させること以外の動作をすることが要求されずに自動的に該コンピュータ端末とともに登録されることを可能にする。
【００６４】
ユーザーがかける電話番号は、（発明者によって現在企図されている本発明の最良の実施形態においては）ＰＡＢＸ１０における内線番号であり、ＰＡＢＸ１０は、ローカルＰＡＢＸであること又は遠隔ＰＡＢＸであることができる。ホストコンピュータ２６と該ユーザーのコンピュータ端末３８との間において第２の電話番号を伝達するデータリンクは、データネットワークを介するか又はモデムと公衆交換電話網を介した専用リンクであることができる。接続要求に関しては、ＰＡＢＸのポートと関連づけられた番号に電話をかけている電話端末のアイデンティティをＰＡＢＸ１０からコンピュータ端末３８に通知するだけで十分であるため、ユーザーが番号をダイヤル時に呼に応答する必要がない。
【００６５】
コールセンターでは、呼制御装置は、呼を要求する電話端末３６のアイデンティティを登録する。本発明の幾つかの実施形態においては、実施された呼は、従来の意味での接続を行う必要はないが、接続することが可能である。
【００６６】
電話可能番号を引き続いて生成するのを開始させるのは、予め決められた行先「ダミー」電話端末番号（例えば、ＰＡＢＸのポートを介してアクセス可能な交換システムの内線番号、等）への接続要求（本明細書においては登録呼とも呼ばれる）である。接続要求に引き続いて何らかの追加処理を実施することができ、実際にこれらの接続要求を用いてホストコンピュータとの通信を開始することができるが、本発明においては、ユーザーによって行われた呼に応答する必要がない、ということを当業者は理解することになる。従って、これらの呼に応答するためにホストコンピュータ２６に接続されたＩＶＲを提供する必要がない（当然のことであるが、ＡＣＤ環境において遠隔エージェントによって呼が行われた場合は、カスタマの問い合わせを取り扱うためにＩＶＲを提供することができる）。その代わりに、通信システム交換機（即ち、ＰＡＢＸ１０）が該番号への呼を受け取ることが、該呼を行うために用いられている電話端末３６とダイヤルされた番号が提供されたコンピュータ端末３８との間の関連づけプロセスを開始させるトリガーとして使用される。
【００６７】
従って、ホストコンピュータ２６を通じてコンピュータ端末３８に提供される番号は、あらゆる電話可能番号であることができ、例えば、これらの電話可能番号は、通常使用されている行先電話番号に対応する必要がない。ホストコンピュータ２６は、これらの電話可能番号をＰＡＢＸの特定ポートと関連づけることができ、このため、ＰＡＢＸは、特定の番号に関する接続要求が受け取られたときにホストコンピュータ２６に連絡することができる。
【００６８】
通信システム交換機（即ち、ＰＡＢＸ）のすべてのポートが登録プロセスに関係して使用されるわけではない。ほとんどの実施形態においては、一組の利用可能なポートが、１人以上のテレワーカーを登録するために使用され、残りのポートは、従来のＡＣＤ方式における着呼に関して使用される。
【００６９】
コンピュータ端末と電話端末との関連づけを本発明に従って登録する方法の幾つかの実施形態は、該コンピュータ端末がデータリンクを通じて別の該コンピュータ端末に結合されている場合に使用することができる。一例として、これらのコンピュータ端末がインターネットにアクセスするために接続されており、第１のユーザーが、第２のユーザーに関連していて更に「私に電話してください」（Ｃａｌｌ  Ｍｅ）リンク（この意味における「私」は該第１のユーザーである）を含むウェブページを見つけている場合を挙げることができる。
【００７０】
「私に電話してください」プロセスを容易にするための既知のプロセスが米国特許番号ＵＳ  ６，５９４，３５７において説明されており、該特許は、第１のユーザーが「私に電話してください」リンクをクリックし、このクリックによって、第１のユーザーのコンピュータ端末（第１のコンピュータと呼ばれる）が登録されている関連づけられた電話端末のアイデンティティを含む「私に電話してください」メッセージを自己のウェブサーバー（第１のサーバーと呼ばれる）に送ることについて説明している。第１のサーバーは、該ウェブページと関連づけられたコンピュータ（第２のコンピュータと呼ばれる）のアイデンティティ（即ち、ネットワークアドレス）を知っており、第２のコンピュータと関連づけられたウェブサーバー（第２のサーバーと呼ばれる）を通じて「私に電話してください」メッセージを第２のコンピュータに送る。
【００７１】
「私に電話してください」メッセージが第２のコンピュータにおいて受け取られた時点で、表示された電話番号に電話かけることが要求されていることを第２のユーザーに知らせるための画面表示が生成される。これで、第２のユーザーは、自己の端末を通じて従来の方法で該番号に電話をかけることができる。代替として、第２のユーザーがＣＴＩイネーブルド交換システムと関連づけられている場合は、第２のユーザーは、該表示されている電話番号に電話をかけるために第２のコンピュータにおいて発呼コマンド（ｍａｋｅ  ｃａｌｌ  ｃｏｍｍａｎｄ）を入力することができる。
【００７２】
コールセンター以外のもう１つのＣＴＩ環境例は、従来のオフィス環境（又は、電話端末とコンピュータ端末を装備するあらゆる環境、即ち、システムのユーザーが特定の職業又は暗黙の仕事上の慣行を有するように制限することが意図されていない環境）である。コンピュータ端末は、ユーザーによって検索可能な電話ディレクトリプログラムを有しており、希望される電話番号が見つけ出された時点で、ユーザーは、該番号上において自己のマウスボタンをクリックする。このクリックは、該表示された番号に関連するデジタルデータを、構成方法に依存してコンピュータ端末から又はホストコンピュータからオフィス用ＰＡＢＸに送らせる。次に、ＰＡＢＸは、本発明に従った上記の登録プロセスを実施するように動作し、ホストコンピュータによって記録されており更に該コンピュータ端末と関連づけられている番号から該要求された番号に電話をかける。
【００７３】
本明細書において上述されている実施形態においては、登録手順（即ち、電話可能番号）は、ユーザーの所定のコンピュータ端末における画面表示を通じてユーザーに提供されている。その代わりに、コンピュータ端末が、適切な音声情報伝達手段（サウンドカード及びスピーカー、等）を有している場合は、スピーチシンセサイザーを用いて「話される」指示を生成することができる。従って、これらの電話可能番号は、１つ以上の適切な手段によって伝達することができる。
【００７４】
本発明に従ってセキュリティが確保された状態で電話端末をコンピュータ端末ともに登録することは、幾つかの分野において利点をもたらす。
【００７５】
好ましい実施形態においては、コンピュータは、第１の電話番号をユーザーに伝達するために使用され、この伝達は、通常は、該電話番号を表示することによって実現される。しかしながら、第１の電話番号は、ユーザーに割り当てられた特定の番号であることができ、関連づけプロセスを後続して繰り返す（例えば、３つの番号を用いて関連づけを確認する）ことによってセキュリティを向上させることができる。この場合には、第１の番号は、単に、ユーザーのコンピュータ端末へのその他の電話可能番号を後続して生成することをトリガーするように機能するにすぎない。
【００７６】
伝達される電話可能番号は、ホストコンピュータが適切な番号生成アルゴリズムに従って生成する符号化番号として提供される。従って、該電話番号は、通常は、コンピュータ端末を通じて（例えば画面表示において）受け取る者のみが見ることができるか又はその他の方法で（例えば可聴音で）該受け取る者のみに伝達されるにすぎない。この者は、自己が選択した端末から登録呼を行うことができ、該端末は、ワークステーションの内線であること又は自己の携帯電話であることができる。電話番号が伝達されたコンピュータ端末と関連づけるべき電話端末とは異なるアイデンティティを有する電話端末から予め決められた内線番号に登録呼を行う状況が企図されていない限り、登録された電話端末は、正しいユーザーと関連づけられることになり、呼を遠隔エージェントに遠隔転送して該遠隔エージェントが通常の方法で応答することを可能にする。従って、該方法は、呼制御装置が不正確な電話端末アイデンティティをコンピュータ端末及びユーザーのアイデンティティと関連づけて登録する可能性を引き下げる。
【００７７】
コンピュータ端末を電話機と関連づけることによって、ユーザーは、自己の端末を用いて出呼を要求することができ、ＣＴＩコントローラは、関連づけられているＰＡＢＸ（例えば、オフィス用ＰＡＢＸ）に対して、該端末と関連づけて登録されている内線番号から電話をかけるように指令することができる。本発明における登録プロセスは、より高いセキュリティが確保されているため、本発明は、ＡＣＤ環境の呼者がより責任のある行動をとることを促進することができる。
【００７８】
本発明は、着呼の受け取りに関するセキュリティもより高くする。例えば、遠隔発呼者は、ユーザーのコンピュータ端末から登録情報を要求することができ、又は、要請なくとも該情報が伝送されるようにすることができる。次に、該登録情報の電話番号（即ち、該コンピュータ端末と関連づけられている電話端末のアイデンティティ）に電話をすることができる。シグナリングプロトコルにおいて用いられる特定のコマンドに依存して、電話端末のアイデンティティは、遠隔発呼者に送られるメッセージ内における唯一の情報にすることができ、又は、その他の情報と関連させることができる。
【００７９】
登録情報は、コンピュータ端末内に保存することができ、又は、コンピュータ端末から、例えば該コンピュータ端末と関連づけられたホストコンピュータ内に遠隔保存することができる。
【００８０】
予め決められた行先端末番号のアイデンティティを提供するステップは、該コンピュータ端末を通じて出された発呼コマンドが検出された時点で実施することができる。
【００８１】
本発明は、適切であるあらゆる形態で提供するように構成されており、例えば、本発明の方法における一定のステップを実施するように構成された一組の１つ以上のコンピュータプログラムを具備する少なくとも１つのコンポーネントを具備することができる。該方法は、分散された形で実装することができ、互いに遠隔で動作する異なったデバイスによって様々なステップが実施される。
【００８２】
本発明は、ＡＣＤ環境に限定することは意図されておらず、指定されたコンピュータデバイスとの通信が指定された電話リンクを通じて行われるようにすることが重要であるあらゆる環境にまで拡大することができる。この観点においては、本発明は、ソフトウェアアプリケーション又はバンキングアプリケーションが指定された電話端末に所在する者によって運用されるようにすることを目的として、ユーザーによって操作中であるコンピュータデバイスのアイデンティティを電話端末のアイデンティティと関連づけることを可能にするため、ソフトウェアオペレータ分野、及びセキュリティが確保されたインターネットバンキング分野におけるアプリケーションを有している。
【００８３】
本発明の発明者によって現在企図されている本発明の最良の実施形態においては、登録プロセスの着呼に関する側面は、ユーザーがこのシステムを用いて所在場所を登録することを可能し、更に、可能になった呼を該所在場所に向かわせることができるため重要である。
【００８４】
本発明の一実施形態においては、登録方法は、１つの呼ごとに実装することができる１つ以上のレベルのセキュリティを有している。例えば、一般ユーザーは２つの番号のみをダイヤルしなければならないようにすることが可能であるが、エグゼクティブユーザーは、セキュリティを高めるために３つの番号をダイヤルしなければならない。生成される電話可能番号は、内線番号、ＰＣＩＤ、ログインＩＤ、コンピュータオペレーティングシステム、時刻、ローカル／遠隔ユーザー、等と関連づけることが可能である。
【００８５】
本発明は、従来の構内交換機（ＰＢＸ）システムで動作することに関して説明されている。しかしながら、本発明は、Ｃｅｎｔｒｅｘシステム、公衆網、ＩＰをベースにしたシステム、完全にコンピュータをベースにした通信システム、そして実際にはあらゆる通信システムに対しても同様に適用可能である。
【００８６】
従来の登録方法においては、ＩＶＲ要素のコストが原因で、ＰＢＸネットワーク内に（ＩＶＲが接続された）１つのＰＢＸしか設置することができないことがある。該登録方法は、発信者番号識別（ＣＬＩ）をＰＢＸ間で渡すことが要求される。即ち、ＰＢＸがＰＢＸ間シグナリングプロトコル（デジタル構内ネットワーキングシグナリングシステム（ＤＰＮＳＳ）、等）によって接続される。又は、代替として、該ＣＬＩは、ＰＳＴＮにおいてリリースされたＣＬＩである必要がある。しかしながら、従来の技術においては、該登録プロセスは、ＣＬＩがリリースされない場合は機能しない。
【００８７】
コスト節約に関する側面のおかげによる本発明の１つの利点は、１つのＰＢＸごとに１回の登録サービスが可能である、即ち、ローカル登録サービスにおいて、発信者番号識別（ＣＬＩ）が内線ユーザーディレクトリ番号（ＤＮ）を常に生成することである。この利点は、登録サービスが中央において管理されており（即ち、ＢＴがホストになっており）、ＰＢＸがローカルである場合に特に有用である。カスタマは、ＣＬＩのリリースを望まないことがあり、又は、ＰＳＴＮにおける登録サービスへの呼に関して料金を支払うことを望まないことがあり、この点は、本発明の実施形態によってサポートすることができる。本発明は、運用インタフェースを備えた公衆電話網において採用することも可能である。この環境においては、ＩＶＲは非常に高価な手段である。本発明は、このＩＶＲを必要としない。
【００８８】
本発明は、通信ネットワーク内において１つ以上のコンピュータ型デバイス間で分散されたソフトウェア及び／又はハードウェアの組合せによって実装できることを当業者は認識することになる。
【００８９】
本発明の代替実施形態においては、コンピュータ端末登録は、ユーザーが電話可能番号をダイヤルした電話端末を操作中に（例えば特定の回線状態を示す）可聴音が該ユーザーによって認識されるかを示すように該ユーザーをプロンプトするコンピュータ端末によって実施することができる。これらの例においては、音声認識機能は提供されない。その代わりに、ＰＢＸは、ビジー信号又は特定のダイヤルトーンを取り次いでユーザーに送らせるようにすることができる。コンピュータ端末は、特定の音が聞こえる場合は特定の行動をするように指示するプロンプトをユーザーに提供する。可能な行動例は、例えば、登録プロセスが引き続いて繰り返される間に一定の後続番号に電話をかける、等、又はユーザーが電話を切ることを含む。代替として、例えばユーザーが電話を切ることによってホストコンピュータＰＢＸへの回線をあけるべき時点をユーザーに指示するようにコンピュータを構成することができる。この指示は、例えば、「今電話を切ってください」メッセージを提供してユーザーに対して表示することによって、又は、特定の時間（例えばカウントダウンタイマーによって伝達することができる）に電話を切るメッセージを提供することによって行うことができる。更に、コンピュータは、ユーザーが電話可能番号をダイヤルするようにプロンプトすること、又は電話可能番号のうちの１つ以上の番号をダイヤルするようにプロンプトすることもできる。
【００９０】
当業者は、本明細書においては電話可能番号又はダイヤル可能番号という表現が用いられていることを理解するであろう。しかしながら、本発明のすべての実施形態において、この表現は、通信エンドポイントとの何らかの通信手段に関する識別子を示すために使用される。一般的には、該識別子は電話可能番号を具備することになるが、本発明のすべての実施形態において具備する必要があるわけではない。
【００９１】
以下において繰り返されている要約は、以下に示すことによって本明細書における説明の中に組み入れられている。
【００９２】
コンピュータテレフォニー統合環境においては、ユーザーのコンピュータ端末と誤った電話機（即ち、コンピュータ端末に隣接する電話機又はユーザーの携帯電話以外の電話機）との関連づけが不注意で又は騙す意図を持って登録されるリスクを軽減するために、ホストコンピュータは、画面表示を通じて、ＣＴＩによってイネーブル状態になった通信交換システムの特定の内線番号を呼び出すようにユーザーに指図する。該内線番号への呼が検出されたときに、通信交換システムは、この呼をホストコンピュータに報告し、ホストコンピュータは、一意の端末識別子を含む発呼電話端末の一組の少なくとも１つの特徴を保存する。次に、ユーザーは、第１の番号をダイヤルしたことが検出された電話端末と関連づけられたコンピュータ端末を通じて第２の電話番号が提供される。次に、ユーザーは、第２の行先電話番号にダイヤルし、この番号への接続要求が通信交換システムによって検出されたときに、この検出がホストコンピュータに報告される。ホストコンピュータは、保存されている少なくとも１つの特徴の組を、発呼電話端末に関する少なくとも１つの特徴の同等の組と比較する。このプロセスは、セキュリティ基準が満たされるまで予め決められた回数だけ繰り返すことができる。マッチしていることが予め決められた回数だけ決定された時点で、該電話機は、該コンピュータ端末と関連づけられた状態で登録される。本発明においては、幾つかの変形及び改良が、詐欺的な登録を防止するセキュリティを向上させる。
【図面の簡単な説明】
【００９３】
【図１】従来の技術における既知のＡＣＤ装置の第１の例を示した図である。
【図２】従来の技術における既知のＡＣＤ装置の第２の例を示した図である。
【図３】本発明の一実施形態を示した図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【国際調査報告】
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