(57)【要約】  無線情報装置のエンドユーザがサポート要求を有する場合、エンドユーザは、自身の装置からカスタマサポートコンピュータに対してデータ接続を開始する。カスタマサポートコンピュータに接続された自動キューイングシステムにおいて、装置が上位のキューに移動する間、データ接続は開始状態を維持する。装置がキューの先頭に到達する前、または、装置がキューの先頭に到達した際に、サポート要求を満たす所定の動作が開始される。【特許請求の範囲】
【請求項１】
サポートを要求するエンドユーザが操作する無線情報装置をカスタマサポートサービスにアクセス可能にする方法であって、
(a)前記装置とカスタマサポートコンピュータの間のデータ接続を開始し、
(b)前記カスタマサポートコンピュータに接続された自動キューイングシステムにおいて、前記装置が上位のキューに移動する間、前記データ接続を開始状態に維持し、
(c)前記装置が前記キューの先頭に到達する前、または、前記装置が前記キューの先頭に到達した際に、所定の動作を開始することを特徴とする方法。
【請求項２】
前記所定の動作は、(a)音声通話を使用してカスタマサービス担当者(CSR)に前記エンドユーザに折り返し電話をさせること、(b)前記装置からデータをダウンロードするようにすること、(c)前記装置へデータまたはアプリケーションを書き込むようにすること、のうちの一つ以上を含むことを特徴とする請求項1に記載された方法。
【請求項３】
画面上のダイアログ、プロンプト、フリーテキスト入力、メニュー選択、メニューアイコンまたは音声入力に対する、前記サポート要求を定義する前記エンドユーザの入力に応じて、前記データ接続を開始することを特徴とする請求項1または請求項2に記載された方法。
【請求項４】
前記装置が前記キューの先頭に到達する前に、前記カスタマサポートコンピュータによる、前記装置からのデータのダウンロード、あるいは、前記装置へのデータまたはアプリケーションの書き込みを可能にするために、前記データ接続を有効な状態で維持することを特徴とする請求項1から請求項3の何れかに記載された方法。
【請求項５】
前記装置は、前記カスタマサポートコンピュータから前記データ接続を介して送信される前記キューの位置を示すデータ、および/または、カスタマサービス担当者が音声通話を開始または前記無線情報装置にアクセスして前記エンドユーザに応答するまでの見込み時間を示すデータを受信（かつ任意に表示）することを特徴とする請求項1から請求項4の何れかに記載された方法。
【請求項６】
前記装置は、前記データ接続の開始を視覚表示することを特徴とする請求項1から請求項5の何れかに記載された方法。
【請求項７】
前記装置は、前記キューの位置を視覚表示することを特徴とする請求項1から請求項6の何れかに記載された方法。
【請求項８】
前記エンドユーザサポート要求に関する情報を取得するため、前記装置は、前記キューの先頭に到達する前または到達した際に、前記カスタマサポートコンピュータにより自動的にクエリされることを特徴とする請求項1から請求項7の何れかに記載された方法。
【請求項９】
前記装置は、初期接続メッセージとともに前記エンドユーザサポート要求に関する情報を自動送信することを特徴とする請求項1から請求項8の何れかに記載された方法。
【請求項１０】
前記情報は、(a)装置の電話番号、国際モバイル装置識別子(IMEI)、国際モバイル加入者識別子(IMSI)の何れかまたはすべての情報、(b)最近のキー入力、(c)前記装置によって最近参照されたリモートウェブサイトまたはWAPサイト、(d)オペレーティングシステム、アプリケーション/環境設定、アプリケーション、バッテリ状態、メモリ状態、通話切断を含む前記装置の現在の状態、(e)エンドユーザ名、(f)エンドユーザの住所、(g)エンドユーザの銀行、クレジットおよび/またはチャージカードの詳細、(h)エンドユーザのパスワード、(i)前記エンドユーザが前記装置を使用して最近要求または取得した商品および/またはサービス、(j)装置の使用法のプロファイルまたはデータ、(k)装置の地理的な場所のデータ、(l)装置のエラーログ、(m)前記装置上で稼働するすべてのプログラムの識別、(n)バックアップまたは複製されるべき装置データ、のうちの一つ以上を含むことを特徴とする請求項8または請求項9に記載された方法。
【請求項１１】
前記装置は、特に要求された種類の情報が前記カスタマサポートコンピュータに送信されることへの同意を前記エンドユーザに要求するユーザプロンプトを表示することを特徴とする請求項10に記載された方法。
【請求項１２】
前記エンドユーザプロンプトは、前記カスタマサポートコンピュータに前記情報を公開する前に、アクセス制御プロセスに関する納得を前記エンドユーザに要求することを特徴とする請求項11に記載された方法。
【請求項１３】
前記カスタマサービス担当者に、前記サポート要求が完了したことを前記エンドユーザに通知するため、前記サポート要求の本質をより理解するため、前記サポート要求の履行方法を相談するための、うちの何れかの理由により前記エンドユーザに電話を掛けさせることを特徴とする請求項2に記載された方法。
【請求項１４】
前記データ接続を開始すると、前記エンドユーザによる明確な通知なしに、前記エンドユーザが要求するサポートを判定することを特徴とする請求項1から請求項13の何れかに記載された方法。
【請求項１５】
前記装置のエンドユーザサービスの構成要素によって問題が検出される場合、前記エンドユーザはサポート要求を有すると判定することを特徴とする請求項14に記載された方法。
【請求項１６】
特定サービスのエンドユーザ利用において問題が検出される場合、前記エンドユーザはサポート要求を有すると判定することを特徴とする請求項14に記載された方法。
【請求項１７】
前記問題は、通話切断の割合が平均を上回る、バッテリの持続時間が平均より短い、アプリケーション処理の失敗、のうち一つ以上によって示されることを特徴とする請求項16に記載された方法。
【請求項１８】
エンドユーザが操作する無線情報装置であって、
(a)前記装置とカスタマサポートコンピュータの間のデータ接続を開始する機能と、
(b)前記カスタマサポートコンピュータに接続された自動キューイングシステムにおいて、前記装置が上位のキューに移動する間、前記データ接続を開始状態に維持する機能と、
(c)前記装置が前記キューの先頭に到達する前、または、前記装置が前記キューの先頭に到達した際に、前記サポート要求を満たす所定の動作を許可する機能とを可能にするソフトウェアでプログラムされたことを特徴とする装置。
【請求項１９】
前記所定の動作の許可には、(a)カスタマサービス担当者からの音声通話を許容すること、(b)前記装置からのデータのダウンロードを許可すること、(c)前記装置へのデータまたはアプリケーションの書き込みを許可すること、のうち一つ以上を含むことを特徴とする請求項18に記載された装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、無線情報装置をカスタマサポートサービスにアクセス可能にする方法に関する。この明細書で使用する用語「無線情報装置」は、双方向の無線情報機能を有する任意の種類の装置を含むように、広範囲に解釈されるべきである。つまり、無線情報装置は、無線電話、移動電話、PDA (personal digital assistant)、スマートフォン、パーソナルコンピュータ、および、アプリケーションに特化した装置を含む。しかし、それらに限定されるわけではない。無線情報装置は、GSM (global system for mobile communications)、GPRS (general packet radio service)、UMTS (universal traffic management system)、CDMA (code division multiple access)およびWCDMA (wideband CDMA)移動無線、Bluetooth、IrDA (infrared data access)等の任意の種類のネットワークを介して、任意の方法で通信可能な装置を含む。並びに、インターネットに接続されているPCに接続されたクレイドル(cradle)のような有線システムを介してカスタマサポートサービスに接続する任意の装置を含む。カスタマサポートサービスは、無線情報装置のエンドユーザが使用するように設計された製品またはサービスの、エンドユーザの充分なまたは適切な利用を支援する、エンドユーザに提供される任意の種類のサービスである。従って、カスタマサポートサービスは、無線サービスプロバイダのヘルプシステム、並びに、銀行、ゲーム開発業者、エンドユーザの雇用者によるITヘルプデスク等、別の組織によって提供される他の任意の種類のカスタマサービス機能（例えば、コールセンタ、問合せ、販売）をカバーする。
【背景技術】
【０００２】
無線情報装置のエンドユーザは、カスタマサポートサービスとの通話を頻繁に必要とする。それらサービスは、一般に、自動音声通話キューイングシステムを動作させる。しかし、エンドユーザの通話がキューの上位に移動する間、保留状態を維持する必要があり、これは非常に不便である。その間、エンドユーザが装置を耳元に保持しておく必要がある場合、とくに不便である。
【０００３】
カスタマサポートサービスのプロバイダ（無線オペレータ、企業、アプリケーションベンダおよびサービスプロバイダ等）にとって、エンドユーザが適切なカスタマサポートを経験することは非常に重要である。これは、エンドユーザが自動キューイングシステムに頻繁に登録され、長時間保留状態に置かれる虞があることに対する課題である。
【０００４】
インターネットの世界において、この問題は、ウェブコールバックシステムを介して部分的に対処される。それらシステムは、小さな「call me」アイコンをウェブサイト上に伴う。ユーザがそのアイコンを選択すると、プロンプトが現れ、名前、電話番号および電話を掛けるのに好都合な時間を入力するようにエンドユーザに要求する。この情報は、指定された時間に音声通話を行うカスタマサービスオペレータに提供される。ウェブコールバックは、複雑なウェブページをナビゲートするのではなく、顧客が人とやり取りする場合に有用である。それらシステムに関する問題点の一つは、エンドユーザが、後日の通話を確実にスケジュールできないことが頻繁にあることである。理想的には、エンドユーザは、人から即座に折り返し電話が欲しいことが頻繁にあるだろうが、それはほぼ不可能である。
【発明の開示】
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明は、サポート要求を有するエンドユーザによって操作される無線情報装置をカスタマサポートサービスにアクセス可能にする方法を提供する。この方法は、以下のステップを有する。
(a)装置とカスタマサポートコンピュータの間のデータ接続を開始する。
(b)カスタマサポートコンピュータに接続された自動キューイングシステムにおいて、装置が上位のキューに移動する間、データ接続を開始状態に維持する。
(c)装置がキューの先頭に到達する前、または、装置がキューの先頭に到達した際に、サポート要求を満たす所定の動作を開始する。
【０００６】
この所定の動作はサポート要求を満たし（つまり、サポート要求の一部またはすべてに対処することを意図し）、以下の動作が含まれる。
(a)カスタマサービス担当者(customer service representation: CSR)にエンドユーザに折り返し電話をさせる（つまり、エンドユーザに対して音声通話をする）。一般に、これは、装置がキューの先頭に到達した時に行われるだろう。しかし、ある場合（例えば、所定の種類の非常に緊急なサポート要求または特別な分類のエンドユーザ）、CSRは、それより以前にエンドユーザに折り返し電話をすることを決定することができる。
(b)装置からデータをダウンロードするようにする。
(c)装置へデータまたはアプリケーションを書き込むようにする。
【０００７】
サポート要求が完了したことをエンドユーザに通知する、サポート要求の本質をより理解する、サポート要求の履行方法を相談する、を含む多数の理由のために、CSRはエンドユーザに折り返し電話をしてもよい。さらに、キューの移動は、キューにおいて費やされる時間だけでなく、カスタマサービスプロバイダにより判定される多数の要素により管理されてもよい。それら要素は、例えば顧客価値、サポート要求の優先順位（計測した損失時間、経済価値、ビジネス影響または他の計量値の何れか）、および、顧客の「churn」のリスク、つまり別のサービスプロバイダへの離反のリスクを含んでいてもよい。
【０００８】
サポート要求は、エンドユーザによりCSRに提示される要求またはクエリであるか、特定のサービス（例えば、バックアップ、同期、アプリケーションのアップデートおよびパッチのインストール）に対する要求だろう。エンドユーザは、一般的なユーザ対話（例えば、装置メニューの選択、ダイアログボックス、フリーテキスト入力、音声入力）を使用してサポート要求を定義する。その定義は、CSRによる折り返し電話を要求する程度に単純であってもよい。また、問題およびエンドユーザがしたいことの詳細な説明を、エンドユーザがフリーテキストによって装置に入力し、それをカスタマサポートコンピュータに送信することを伴ってもよい。何れの事象においても、その情報はカスタマサポートコンピュータ（通常はサーバ）に送信される。この処理は、カスタマサポートコンピュータと任意のCSRのダイアログを起動する。CSRに対する音声通話から開始する必要はなく、CSRが通話可能になるまで保留状態でいる必要もない。
【０００９】
この方法によれば、エンドユーザは、CSRが音声通話に応答するのをキューイングシステムにおいて単純に待つ必要はなくなる。しかし、装置がキューの上位に移動する間、データ接続は開始状態にあるため、装置がキューの先頭に実際に到達した時だけでなく、その間も、有用なデータを装置との間で送受信可能である。このデータは、CSRがサポート要求を効率的に満たすことを支援する。
【００１０】
上述したように、サポート要求を満たすために、データ/アプリケーションは装置へ流れる。これは、例えば、問題の解決、ソフトウェアの更新（例えば、OSのパッチや他のアップデート）、新しいソフトウェアのアップロード、または、装置上のデータと外部データセットの同期でもよい。このデータフローは、装置がキューの先頭に到達した時に自動的に、または、CSRがデータフローを開始した際に生じる。さらに、このデータは、装置がキューの先頭に到達する前にデータ接続を介して装置へ流れる可能性がある。装置がキューの先頭に到達する前に、キューの位置および/またはCSRが所定の動作を開始するまでの見込み時間等、他の種類のデータが装置に流れてもよい。装置上に、データ接続の開始および/またはキューの位置を示す視覚表示が存在してもよい。
【００１１】
装置は、サポート要求に関する情報を取得するために、カスタマサポートコンピュータによって自動的にクエリされてもよい。情報は、例えば以下の種類の情報のうち一つ以上を含めばよい。
(a)装置の電話番号、国際モバイル装置識別子(international mobile equipment identifier: IMEI)または国際モバイル加入者識別子(international mobile subscriber identifier: IMSI)の何れかまたはすべての情報、
(b)最近のキー入力、
(c)装置によって最近参照されたリモートウェブサイトまたはWAP (wireless application protocol)サイト、
(d)オペレーティングシステム、アプリケーション/環境設定、インストールされたアプリケーション、バッテリ状態、メモリ状態、通話切断を含む装置の現在状態、
(e)エンドユーザ名、
(f)エンドユーザの住所、
(g)エンドユーザの銀行、クレジットおよび/またはチャージカードの詳細、
(h)エンドユーザのパスワード、
(i)エンドユーザが装置を使用して最近要求または取得した商品および/またはサービス、
(j)装置の使用法のプロファイルまたはデータ、
(k)装置の地理的な場所のデータ、
(l)装置のエラーログ、
(m)装置上で稼働するすべてのプログラム/処理の識別、
(n)バックアップまたは複製されるべき装置データ。
【００１２】
このクエリは、装置がキューの先頭に到達した時、自動的にまたはCSRがクエリを開始した場合に生じる可能性がある。さらに、装置がキューの先頭に到達した時に、CSRが既にこの情報を有しているように、キューの先頭に到達する前にクエリが生じる可能性がある。装置は、特に要求された種類の情報がカスタマサポートコンピュータに送信されることへの同意をエンドユーザに要求するユーザプロンプトを表示してもよい。ユーザプロンプトは、カスタマサポートコンピュータに情報を公開する前に、アクセス制御プロセスに関する納得をエンドユーザに要求する。
【００１３】
CSRがエンドユーザに折り返し電話をする場合は、装置からデータを取得し続けること、および/または、CSRがサポート要求を満たすのを支援する種類のデータを装置に書き込み続けることを可能にするために、音声通話の開始後、データ接続を有効な状態で維持してもよい。
【００１４】
本発明によれば、あるサービスのエンドユーザ顧客（例えば、モバイルネットワークの顧客、あるいは、他の任意の種類の製品またはサービスの顧客）が関連するカスタマサービス部門に連絡を取りたい場合、電話を掛けてCSRが通話可能になるまで保留状態で待つのではなく、適切なカスタマサービス部門によるサポート（例えば連絡）を要望することを示すために、無線情報装置のソフトウェアプログラムを使用する。あるいは、無線情報装置のユーザがカスタマサービスに対して音声通話をし、カスタマサービスの応答センタがカスタマサポートセッションの開始が要望されていることを確認すると、無線情報装置に適切なソフトウェアが存在することを確認して、無線情報装置のソフトウェアとカスタマサポートサーバの間の接続を開始する。
【００１５】
第三のオプションは、カスタマサービスが、エンドユーザのサポート要求を先取りして（つまり、エンドユーザによる明確な通知なしで）判定し、無線情報装置のソフトウェアとカスタマサポートサーバの間のデータ接続を開始させることである。この最後のオプションは、履行方法について、エンドユーザとカスタマサービスの間の事前の合意を必要とすることは明らかである。この第三のオプションにおいて、エンドユーザがサポート要求を有するという判定は、以下の多くの方法により行われる。
【００１６】
・ある問題は、例えば、装置のモデル、OSのバージョン、アプリケーションのバージョン、または、それらの特定の組み合せ等、装置上のエンドユーザのサービスのコンポーネントにより識別される。カスタマサービスは、顧客データベースを調査し、修正作業を必要とするコンポーネントまたはコンポーネントの特定の組み合せを有するエンドユーザを識別する。この問題は、コンポーネントのベンダまたは他のエンドユーザからのサポート通話のパターンを含む、多くのソースから識別される可能性がある。
【００１７】
・ある問題は、エンドユーザが特定のサービスを使用中にカスタマサービスにより検出される。これは、例えば通話切断の割合が平均を上回る、バッテリの持続時間が平均より短い、または、アプリケーション処理(transaction)の失敗により示されてもよい。この問題は、例えば無線情報装置自体、または、エンドユーザの知識および技術によるものでもよい。
【００１８】
上記の三つの場合の何れにおいても、無線情報装置のソフトウェアは、カスタマサービスコンピュータのソフトウェアと連携して、エンドユーザがサポートを要求したことを何らかのデータ接続を介して認識する。そして、何らかのクエリ処理により、顧客に関する充分な情報と、できる限りサポート要求の本質および現在の状況をキューに配置する。それにより、関連するCSRは、要求されたカスタマサポートリソースが利用可能になるとすぐに、要求されたサポート（例えばユーザに連絡する）を提供することが可能になるだろう。このクエリ処理は、メニューの対話型ナビゲーションを含み、顧客自身が問題を解決できるように充分な情報またはサービスをユーザに提供してもよい。
【００１９】
この時点で確立された、顧客の無線情報装置からカスタマサービス（例えばサーバ）へのデータ接続は有効な状態で維持され、キューにおける予想残り時間等の情報を顧客に示すことを可能にする。顧客がキュー待ちに留まることを選択する場合、対応可能になったCSRは、問題を解決するためのさらなる情報を無線情報装置および顧客にクエリするために、既に確立されている接続を使用することができる。
【００２０】
CSRは、エンドユーザに折り返し電話をすることを選択してもよい。GSMおよびGPRSを使用する現在の2.5世代のハンドセット、並びに、さらに最近のモバイルデータ/音声ネットワークにおいて、データ接続は会話中に有効な状態（または、少なくとも一時中断された状態）を維持することが可能である。それにより、カスタマサポート担当者は、無線情報装置および顧客に対して情報をさらにクエリすることができる。
【００２１】
本発明の最大の利点は、ユーザが認識する、CSRに対する保留状態の待ち時間がより短いため、顧客満足度が向上することである。とくに、エンドユーザは、自分の時間を積極的に保留状態で待つことに費やす必要がない。その代わり、エンドユーザは、CSRが対応可能になった時にのみ関わるか、CSRがサポート要求に関して既に調査しかつ正常に対処した（例えば、エンドユーザの問題を解決した）時に潜在的に関わる。また、CSRが対応可能になると、無線情報装置とカスタマサービスの接続が確立され、準備される。これにより、多数の連続した質問に顧客が答えることを要求することなく、担当者は、電話機に対して、多くの必要な情報をプログラムに従ってクエリすることが可能になるだろう。
【００２２】
他の面において、エンドユーザによって操作される無線情報装置が提供される。この装置は、以下の機能を可能にするソフトウェアでプログラムされている。
(a)装置とカスタマサポートコンピュータの間のデータ接続を開始する機能。
(b)カスタマサポートコンピュータに接続された自動キューイングシステムにおいて、装置が上位のキューに移動する間、データ接続を開始状態に維持する機能。
(c)装置がキューの先頭に到達する前に、または、装置がキューの先頭に到達した際に、サポート要求を満たす所定の動作を許可する機能。
【００２３】
この所定の動作の許可には、以下のうち一つ以上の許可が含まれる。
(a)CSRからの音声通話を許容すること。
(b)装置からのデータのダウンロードを許可すること。
(c)装置へのデータまたはアプリケーションの書き込みを許可すること。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２４】
本発明の一実施例において、無線情報装置のソフトウェアプログラムは、電子データアクセスの幾つかの形式に対応可能である。対応するカスタマサポートコンピュータ（つまりサーバ）は、無線情報装置へのデータアクセスに利用することができる。
【００２５】
サーバのアドレスは、無線情報装置のソフトウェアに含まれるか、ディレクトリサーバの役割(role)を実行する別のサーバを参照して判定される。
【００２６】
あるサービスのエンドユーザ（例えば、モバイルネットワークの顧客、あるいは、他の任意の種類の製品またはサービスの顧客）が関連するカスタマサービス部門に連絡を取りたい場合、電話を掛けてCSRが通話可能になるまで保留状態で待つのではなく、適切なカスタマサービス部門からのサービスを要望することを示すために、無線情報装置のソフトウェアプログラムを使用する。
【００２７】
その後、以下のイベントが起きる（変形例は後述する）。
【００２８】
●ステップ1
無線情報装置のソフトウェアは、例えば、メニュー、多肢選択式の質問、または、フリーテキスト入力を含むユーザインタフェイスの組み合せを使用して、エンドユーザに要求の本質を記述するように促す。クエリ処理は、メニューの対話型ナビゲーションを含み、顧客自身が問題を解決できるように充分な情報またはサービスをエンドユーザに提供してもよい。
【００２９】
●ステップ2
無線情報装置のソフトウェアは、例えばバッテリの状態等の要求に関するさらなる情報、並びに、例えば装置の電話番号、国際モバイル装置識別子(IMEI)、国際モバイル加入者識別子(IMSI)のうちの一つまたはすべての情報等のエンドユーザおよび/または装置を識別する情報を、そのホストデバイスにクエリする。この関連する情報を取得するには、無線情報装置のオペレーティングシステムのセキュリティモデルの下で、充分なパーミッションによってソフトウェアプログラムの実行を可能にする必要があるだろう。
【００３０】
●ステップ3
無線情報装置のソフトウェアはサーバに対してネットワーク接続を確立し、上記のステップ1および2で入手した情報を渡す。なお、エンドユーザまたは装置を識別する、あるトークンを、この接続を確立する処理中に渡すことが重要である。トークンは、装置の電話番号、国際モバイル装置識別子(IMEI)、国際モバイル加入者識別子(IMSI)のうちの一つまたはすべてである可能性が高い。接続は、GPRS、UMTS、GSMデータコールを含む多数のネットワークオプションのうち一つを介して確立されてもよく、または、デバイスクレイドルからPCへのデータ接続とPC自体のネットワーク接続の組合せを介して確立されてもよい。接続は、広範囲のプロトコルとデータ形式を使用してよい。それらは、性能の理由からカスタマイズされてもよいし、これらに限定されるわけではないがHTTP (hypertext transfer protocol)やOMA DM (Open Mobile Alliance device management)を含む業界標準に準拠してもよい。必要に応じて、接続される二者の一方または双方の、他方に対する認証を、この時点で行う。
【００３１】
●ステップ4
サーバは、無線情報装置のキューの位置および/または予想待ち時間の情報を更新する。この情報を得るためには、顧客情報（例えば、別の顧客関係管理システムに保持された顧客価値）を保持する他のサーバを参照する必要があるだろう。その情報は、無線情報装置のユーザインタフェイスに表示、および/または、音声通知される。
【００３２】
●ステップ5
CSRが処理するためにサポート通話を受け付けると、無線情報装置はキューから除外される。なお、CSRは、処理する無線情報装置を選択する際に、待ち時間の他に顧客価値等の追加要素を使用してもよい。このイベントは、無線情報装置のエンドユーザに通知される。
【００３３】
●ステップ6
CSRは、サポート通話を処理するが、その際、問題を解決するためのさらなる情報を無線情報装置および顧客にさらにクエリするために、既に確立されているデータ接続を使用するかもしれない。例えば質問に答えるなど、ユーザの関心を必要とする処理は、視覚および/または音声の合図を介してエンドユーザに知らせる。
【００３４】
●ステップ7
問題の本質、および、エンドユーザとサービスプロバイダの関係の本質の双方に応じて、CSRは、無線情報装置と対話するためにデータ接続を使用してもよい。これには以下が要求されてもよい。
a. エンドユーザの問題の本質をさらに理解する。
b. 無線情報装置に修正(fixes)を適用する。
c. 修正(fix)をテストし、検証する。
【００３５】
●ステップ8
CSRは、通話処理の一部として（例えば別の問題を明らかにする）、あるいは、サポート通話を終了する（例えば問題が解決されたことをエンドユーザに通知する）ために、エンドユーザに折り返し音声通話をしてもよい。これには、データ接続の一時中断を可能にする無線情報装置とデータ接続（例えばGPRS）や、音声通話中にデータ接続を有効な状態で維持することが可能な無線情報装置とデータ接続（UMTS）を活用してもよい。
【００３６】
［変形例］
●ステップ1に対する変形例A
無線情報装置のソフトウェアは、エンドユーザに問題の解決方法を指示することを試み、かつ、他のオプションがなくなると通話をキューに登録するオプションのみを提案するように構成されてもよい。
【００３７】
●ステップ1に対する変形例B
この時点でデータ接続が確立される場合、メニュー構成およびオプションはサーバから動的に取得されてもよい（または、少なくとも更新されてもよい）。
【００３８】
●ステップ1に対する変形例C
エンドユーザは処理を開始しない。その代わり、カスタマサービスは、顧客がサポートを要求し、かつ、無線情報装置のソフトウェアとカスタマサポートサーバの間の接続を開始させることを、先取りして判定する。エンドユーザがサポート要求を有するという判定は、以下の多くの方法により行われてもよい。
【００３９】
・ある問題は、装置のモデル、OSのバージョン、アプリケーションのバージョン、または、それらの特定の組み合せ等、装置上のエンドユーザのサービスのコンポーネントにより識別される。カスタマサービスは、顧客データベースを調査し、修正作業を必要とするコンポーネントまたはコンポーネントの特定の組み合せを有するエンドユーザを識別する。この問題は、コンポーネントのベンダまたは他のエンドユーザからのサポート通話のパターンを含む、多くのソースから識別された可能性がある。
【００４０】
・ある問題は、エンドユーザが特定のサービスを使用中に（例えばカスタマサービスにより）検出される。これは、例えば通話切断の割合が平均を上回る、バッテリの持続時間が平均より短い、または、アプリケーション処理の失敗により示されてもよい。この問題は、例えば無線情報装置自体、または、エンドユーザの知識および技術によるものであってもよい。
【００４１】
●ステップ5に対する変形例
CSRは、キューに登録された通話のリストを参照し、自身の判断に基づき通話を選択してもよい。あるいは、CSRは、サーバまたはサービスプロバイダの他のコンピュータでコード化された優先順位付けルールの集合に基づき、処理する通話を発信してもよい。
【００４２】
本発明の最大の利点は、エンドユーザが自分の時間を積極的に保留状態で待つことに費やす必要がないことである。その代わり、エンドユーザは、CSRが対応可能になった時にのみ関わるか、CSRがエンドユーザの問題に関して既に調査しかつ解決した時にのみ潜在的に関わる。
【００４３】
また、CSRが対応可能になると、無線情報装置とカスタマサービスの間の接続が確立され、準備される。これにより、多数の連続した質問に顧客が答えることを要求することなく、CSRは、電話機に対して、多くの必要な情報をプログラムに従ってクエリすることが可能になるだろう。
【国際調査報告】
2007511923.tif 000002
2007511923.tif 000003
2007511923.tif 000004