(57)【要約】【課題】顧客からの質問に対して回答者が作成した回答文を査閲者に査閲させ承認された後でその回答文を当該顧客に宛てて送信する場合に、査閲者の作業負担を軽減して査閲の精度を確保し、回答の信頼性を有効に向上させ得る査閲者支援装置、査閲者支援方法及びプログラムを提供する。【解決手段】質問内容解析手段７が、質問文情報から専門用語を全て抽出しこの抽出した各専門用語の利用分野及び難易度に基づいて当該質問文情報における各分野別の難易度レベルを計算しこの計算結果に基づいて当該質問文情報の質問分野を特定し、査閲補助情報作成手段８が、この質問文情報の質問分野の難易度レベルとその回答者の同一分野のスキルレベルとの差に基づいて当該回答文情報の査閲優先度を設定し、査閲用情報提供手段９が、前記回答文情報の査閲優先度を含む査閲補助情報を当該質問文情報及び当該回答文情報と共に査閲者端末４へ提供する。【選択図】図１
2011221870.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客端末から回答者端末に対して送られる質問文情報とこの質問文情報に対応して回答者端末で作成された回答文情報とを取得すると共に、この回答文情報の本文内容に不備があるか否かを検査する査閲者用の査閲者端末へ当該質問文情報及び当該回答文情報を提供する査閲者支援装置であって、
前記質問文情報の本文に含まれ得る複数の専門用語にその利用分野の種類及び難易度を個別に対応付けて予め記憶した専門用語データベースと、
前記回答者端末の識別情報とその回答者の前記分野別のスキルレベルとを含む回答者情報を予め記憶した回答者情報データベースと、
前記取得した質問文情報の本文から前記専門用語を抽出して前記利用分野別に分類しこの分類結果に基づいて分野別難易度レベルを算出すると共にこの算出結果に応じて当該質問文情報の質問分野の種類を特定する質問内容解析手段と、
この特定された前記質問文情報の質問分野に係る難易度レベルと前記取得した回答文情報に係る回答者の同一分野のスキルレベルとの差に基づいて当該回答文情報の査閲優先度を設定する査閲補助情報作成手段と、
前記特定された前記質問文情報の質問分野の種類と前記設定された前記回答文情報の査閲優先度とを含む査閲補助情報を当該質問文情報及び当該回答文情報と共に前記査閲者端末へ提供する査閲用情報提供手段とを備えたことを特徴とする査閲者支援装置。
【請求項２】
前記請求項１に記載の査閲者支援装置において、
前記査閲者の査閲作業を補助し得る複数の有識者に関して各有識者の前記分野別のスキルレベルとその有識者端末のアドレス情報とを含む有識者情報を予め記憶した有識者情報データベースと、
前記質問内容解析手段により特定された前記質問文情報の質問分野に係る難易度レベルと前記各有識者の同一分野のスキルレベルそれぞれとの差に基づいて当該質問文情報に対応する有識者を選択する有識者選択手段とを備え、
前記査閲用情報提供手段は、前記査閲補助情報を前記質問文情報及び前記回答文情報と共に前記査閲者端末へ提供する際に、当該質問文情報に対応する有識者のアドレス情報を当該査閲補助情報に付加する機能を備えたことを特徴とする査閲者支援装置。
【請求項３】
前記請求項２に記載の査閲者支援装置において、
複数の質問例文にその質問分野の種類と深刻度とを対応付けて予め記憶した質問例文データベースを備え、
前記質問内容解析手段は、前記取得した質問文情報の本文に類似する例文を前記質問例文データベースから検索する機能と共に、前記質問文情報における分野別難易度レベルを、当該質問文情報の本文から抽出された各専門用語を利用分野毎に分類した分類結果と当該質問文情報の類似例文の深刻度とに基づいて算出する機能を備えたことを特徴とする査閲者支援装置。
【請求項４】
前記請求項３に記載の査閲者支援装置において、
前記査閲用情報提供手段は、前記査閲補助情報を前記質問文情報及び前記回答文情報と共に前記査閲者端末へ提供する際に、前記質問内容解析手段により検索された当該質問文情報に類似する例文とその深刻度を当該査閲補助情報に付加する機能を備えたことを特徴とする査閲者支援装置。
【請求項５】
顧客端末から回答者端末に対して送られる質問文情報とこの質問文に対応して回答者端末で作成された回答文情報とを取得すると共にこの質問文情報及び回答文情報を査閲者端末へ送信する査閲者支援装置にあって、
複数の専門用語をその利用分野及び難易度と対応付けて記憶した専門用語データベースに基づいて前記取得した質問文情報から前記専門用語を質問内容解析手段が抽出し、
この抽出した各専門用語を利用分野別に分類しこの分類結果に基づいて分野別難易度レベルを前記質問内容解析手段が算出し、
この算出結果に基づいて前記質問文情報の質問分野の種類を前記質問内容解析手段が特定し、
前記回答者端末の識別情報とその回答者の前記分野別のスキルレベルとを含む回答者情報を記憶した回答者情報データベースから前記受信した回答文情報に係る回答者の各分野のスキルレベルのうち前記質問文情報の質問分野と同一の分野のスキルレベルを査閲補助情報作成手段が検索し、
前記質問文情報の質問分野に係る難易度レベルと前記回答文情報に係る回答者の同一分野のスキルレベルとの差に基づいて当該回答文情報の査閲優先度を前記査閲補助情報作成手段が算出し、
前記質問文情報の質問分野の種類と前記回答文情報の査閲優先度とを含む査閲補助情報を当該質問文情報及び当該回答文情報と共に前記査閲者端末に査閲用情報提供手段が提供することを特徴とする査閲者支援方法。
【請求項６】
前記請求項５に記載の査閲者支援方法において、
前記査閲者の査閲作業を補助し得る複数の有識者に関して各有識者の前記分野別のスキルレベルとその有識者端末のアドレス情報とを含む有識者情報を予め記憶した有識者情報データベースから前記質問文情報の質問分野での各有識者のスキルレベルを検索して、当該質問文情報の質問分野に係る難易度レベルと前記各有識者の同一分野のスキルレベルとの差に基づいて当該質問文情報に対応する有識者のアドレス情報を前記有識者選択手段が選択し、
前記査閲用情報提供手段が前記査閲補助情報を前記質問文情報，前記回答文情報と共に前記査閲者端末へ提供する際に、当該質問文情報に対応する有識者のアドレス情報を当該査閲補助情報に付加することを特徴とする査閲者支援方法。
【請求項７】
前記請求項６に記載の査閲者支援方法において、
前記質問愛用解析手段が前記質問文情報における分野別難易度レベルを算出する際に、複数の質問例文にその分野及び深刻度を対応付けて予め記憶した質問例文データベースから前記質問文情報に類似する例文を検索し、当該質問文情報から抽出された各専門用語を利用分野別に分類した分類結果と当該質問文情報の類似例文の深刻度とに基づいて前記分野別難易度レベルを算出することを特徴とする査閲者支援方法。
【請求項８】
前記請求項７に記載の査閲者支援方法において、
前記質問文情報，前記回答文情報及び前記査閲補助情報を前記査閲者端末へ提供する際に、当該質問文情報に類似する例文とその深刻度を当該査閲補助情報に加えることを特徴とする査閲者支援方法。
【請求項９】
顧客端末から回答者端末に対して送られる質問文情報とこの質問文に対応して回答者端末で作成された回答文情報とを取得すると共にこの質問文情報及び回答文情報を査閲者端末へ送信する査閲者支援装置にあって、
複数の専門用語をその利用分野の種類及び難易度と対応付けて予め記憶した専門用語データベースに基づいて前記取得した質問文情報の本文から前記専門用語を抽出しこの抽出した各専門用語を利用分野別の分類しこの分類結果から分野別難易度レベルを算出しこの算出結果に基づいて当該質問文情報の質問分野の種類を特定する質問解析機能，
前記回答者端末の識別情報とその回答者の前記分野別のスキルレベルとを含む回答者情報を予め記憶した回答者情報データベースから前記取得した回答文情報に係る回答者の各分野のスキルレベルのうち前記質問文情報の質問分野と同一分野のスキルレベルを検索する機能，
前記特定した質問文情報の質問分野に係る難易度レベルと前記取得した回答文情報に係る回答者の同一分野のスキルレベルとの差に基づいて当該回答文情報の査閲優先度を設定する査閲補助情報作成機能，
及び、前記質問文情報の質問分野の種類と前記回答文情報の査閲優先度とを含む査閲補助情報を当該質問文情報及び当該回答文情報と共に前記査閲者端末へ提供する査閲用情報提供機能、をコンピュータに実行させることを特徴とする査閲者支援用プログラム。
【請求項１０】
前記請求項９に記載の査閲者支援用プログラムにおいて、
前記査閲者の査閲作業を補助し得る複数の有識者に関して各有識者の前記分野別のスキルレベルとその有識者端末のアドレス情報とを含む有識者情報を予め記憶した有識者情報データベースから前記質問文情報の質問分野での各有識者のスキルレベルを検索する機能，前記質問解析機能により算出された前記質問文情報の質問分野に係る難易度レベルと前記各有識者の同一分野のスキルレベルとの差に基づいて当該質問文情報に対応する有識者のアドレス情報を選択する有識者選択機能，及び、前記査閲用情報提供機能により前記査閲者端末へ提供される前記査閲補助情報に前記質問文情報に対応する有識者のアドレス情報を加える機能、を前記コンピュータに実行させることを特徴とする査閲者支援用プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客側から回答者側へ送られる質問文情報とこの質問文情報に対して回答者側で作成される回答文情報とを受け付けて、この回答文情報の記載内容を査閲する査閲者側に当該質問文情報及び回答文情報を提供する査閲者支援装置、査閲者支援方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
企業などの組織が提供したサービスや製品に関する問合せを顧客から受け付けてこれに対する回答を返すための技術として、ＩＴ（Information Technology）を活用し、顧客端末から電子メールなどによる質問文情報をネットワークを介して受け付けてオペレータが作成した回答文情報を顧客端末へ送信するシステムが知られている。
【０００３】
このようなシステムにおいては、コンピュータシステムによって質問文情報の内容を自動分析して分類を行うなど、回答文を作成するオペレータの作業負担を軽減して業務効率及び業務の質の向上を図ることが可能であった。
【０００４】
これに関連した技術が特許文献１及び２に開示されており、特許文献１には、予め登録された「危険語」が質問文に含まれているか、質問文に含まれる問診情報の合計点数が規定点数以上であると、担当者へ回答文の作成依頼を送り、質問分に「危険語」が含まれておらず、問診情報の問診情報の点数が規定点数未満の場合は、データベースから回答文を抽出する技術が開示されている。
【０００５】
特許文献２には、顧客端末から送られてくる質問文を分析してこの質問文の難易度を計算し、この質問文の難易度に基づいて当該質問に回答した回答者に与える評価ポイントを算出し、この質問と評価ポイントを複数の回答者端末に提示して当該質問の回答権を応札させることが開示されている。
【０００６】
しかし、この特許文献１及び２に記載の関連技術では、作成又は選出された回答を単に顧客側に宛てて送信する構成のため、回答文に不備があった場合に対処できず、トラブルが生じてしまう可能性が高いという問題があった。
【０００７】
これに対し、特許文献３には、質問文を所定の区間に区切り、区切られた区間毎に重要であるかを判定して重要区間を抽出しオペレータに提示することで回答作成作業を補助し、オペレータが作成した回答文を決裁者端末に送り、決裁者が正しいと確認した回答文を質問者に送り、不備が確認された回答はオペレータに戻されるという関連技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００８】
【特許文献１】特開２００４−１７１４７９号公報
【特許文献２】特開２００５−０９２２７１号公報
【特許文献３】特開２００６−１７８５４０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
しかしながら、特許文献３に記載の関連技術では、オペレータが作成した回答文を決裁者が検証し承認後にその回答文を顧客側へ送信することで回答の精度を上げているが、この決裁者は、単に回答を受け取るだけなので、質問とその経緯や顧客状況を把握していない場合があり、オペレータがどのような背景から検証を行って欲しいのかを知ることができなかった。
【００１０】
また、１つの問合せに複数の分野に関する質問が混在している場合、決裁者は専門外の分野に関する質問の内容まで検証しなくてはならなかった。このように、決裁者の査閲作業にかかる負担が大きくなると、査閲の精度が落ちてしまい回答の信頼性にばらつきが生じてしまうという問題があった。
【００１１】
また、回答内容の精度を高めるために、回答作成を支援するための情報を回答者に送る技術は周知であるが、査閲者（決裁者）の支援に特化した技術は開示されていなかった。例えば、特許文献１には、質問文の中に含まれている専門用語の数によって、質問者の専門度を判断し、質問者が初心者か上級者かで回答の内容を決定することが記載されているが、回答を査閲する査閲者の作業を補助するような情報について開示されていなかった。
【００１２】
そこで、本発明は、上記関連技術が有する問題を解決し、顧客からの質問に対する回答文を査閲する際において、査閲者の査閲作業にかかる負担を軽減して査閲精度を高め、回答の信頼性を向上させ得る査閲者支援装置、査閲者支援方法及びプログラムを提供することを、その目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
上記目的を達成するため、本発明の査閲者支援装置は、顧客端末から回答者端末に対して送られる質問文情報とこの質問文情報に対応して回答者端末で作成された回答文情報とを取得すると共に、この回答文情報の本文内容に不備があるか否かを検査する査閲者用の査閲者端末へ当該質問文情報及び当該回答文情報を提供する査閲者支援装置であって、前記質問文情報の本文に含まれ得る複数の専門用語にその利用分野の種類及び難易度を個別に対応付けて予め記憶した専門用語データベースと、前記回答者端末の識別情報とその回答者の前記分野別のスキルレベルとを含む回答者情報を予め記憶した回答者情報データベースと、前記取得した質問文情報の本文から前記専門用語を抽出して前記利用分野別に分類しこの分類結果に基づいて分野別難易度レベルを算出すると共にこの算出結果に応じて当該質問文情報の質問分野の種類を特定する質問内容解析手段と、この特定された前記質問文情報の質問分野に係る難易度レベルと前記取得した回答文情報に係る回答者の同一分野のスキルレベルとの差に基づいて当該回答文情報の査閲優先度を設定する査閲補助情報作成手段と、前記特定された前記質問文情報の質問分野の種類と前記設定された前記回答文情報の査閲優先度とを含む査閲補助情報を当該質問文情報及び当該回答文情報と共に前記査閲者端末へ提供する査閲用情報提供手段とを備えたことを特徴とする。
【００１４】
また、本発明の査閲者支援方法は、顧客端末から回答者端末に対して送られる質問文情報とこの質問文に対応して回答者端末で作成された回答文情報とを取得すると共にこの質問文情報及び回答文情報を査閲者端末へ送信する査閲者支援装置にあって、複数の専門用語をその利用分野及び難易度と対応付けて記憶した専門用語データベースに基づいて前記取得した質問文情報から前記専門用語を質問内容解析手段が抽出し、この抽出した各専門用語を利用分野別に分類しこの分類結果に基づいて分野別難易度レベルを前記質問内容解析手段が算出し、この算出結果に基づいて前記質問文情報の質問分野の種類を前記質問内容解析手段が特定し、前記回答者端末の識別情報とその回答者の前記分野別のスキルレベルとを含む回答者情報を記憶した回答者情報データベースから前記受信した回答文情報に係る回答者の各分野のスキルレベルのうち前記質問文情報の質問分野と同一の分野のスキルレベルを査閲補助情報作成手段が検索し、前記質問文情報の質問分野に係る難易度レベルと前記回答文情報に係る回答者の同一分野のスキルレベルとの差に基づいて当該回答文情報の査閲優先度を前記査閲補助情報作成手段が算出し、前記質問文情報の質問分野の種類と前記回答文情報の査閲優先度とを含む査閲補助情報を当該質問文情報及び当該回答文情報と共に前記査閲者端末に査閲用情報提供手段が提供することを特徴とする。
【００１５】
また、本発明の査閲者支援用プログラムは、顧客端末から回答者端末に対して送られる質問文情報とこの質問文に対応して回答者端末で作成された回答文情報とを取得すると共にこの質問文情報及び回答文情報を査閲者端末へ送信する査閲者支援装置にあって、複数の専門用語をその利用分野の種類及び難易度と対応付けて予め記憶した専門用語データベースに基づいて前記取得した質問文情報の本文から前記専門用語を抽出しこの抽出した各専門用語を利用分野別の分類しこの分類結果から分野別難易度レベルを算出しこの算出結果に基づいて当該質問文情報の質問分野の種類を特定する質問解析機能，前記回答者端末の識別情報とその回答者の前記分野別のスキルレベルとを含む回答者情報を予め記憶した回答者情報データベースから前記取得した回答文情報に係る回答者の各分野のスキルレベルのうち前記質問文情報の質問分野と同一分野のスキルレベルを検索する機能，前記特定した質問文情報の質問分野に係る難易度レベルと前記取得した回答文情報に係る回答者の同一分野のスキルレベルとの差に基づいて当該回答文情報の査閲優先度を設定する査閲補助情報作成機能，及び、前記質問文情報の質問分野の種類と前記回答文情報の査閲優先度とを含む査閲補助情報を当該質問文情報及び当該回答文情報と共に前記査閲者端末へ提供する査閲用情報提供機能、をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１６】
本発明は、以上のように構成したため、これにより、査閲者端末に査閲対象の回答文及びその質問文を提供する際に、当該質問文の質問分野の種類と当該回答文の査閲優先度とを含む査閲補助情報も共に査閲者端末へ提供するので、査閲者に対して、査閲対象の回答文がどの分野の質問に対する回答なのかやその質問文の難易度に比べて回答者のスキルがどれだけ離れているのかの情報を提示することが可能になり、よって、査閲者の査閲作業にかかる負担を軽減して査閲精度を高め、回答の信頼性を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本発明の一実施形態の査閲者支援装置の構成を示す説明図である。
【図２】（ａ）図１に開示した実施形態の専門用語データベースに記憶された情報の一例を示す図である。（ｂ）図１に開示した実施形態の質問例文データベースに記憶された情報の一例を示す図である。
【図３】（ａ）図１に開示した実施形態の顧客情報データベースに記憶された情報の一例を示す図である。（ｂ）図１に開示した実施形態の回答者情報データベースに記憶された情報の一例を示す図である。
【図４】図１に開示した実施形態の有識者情報データベースに記憶された情報の一例を示す図である。
【図５】（ａ）図１に開示した実施形態の単語理解度係数表の一例を示す図である。（ｂ）図１に開示した実施形態の文書能力係数表の一例を示す図である。
【図６】（ａ）図１に開示した実施形態の難易度係数表の一例を示す図である。（ｂ）図１に開示した実施形態の質問分野の順位係数表の一例を示す図である。
【図７】（ａ）図１に開示した実施形態の査閲基準表の一例を示す図である。（ｂ）図１に開示した実施形態の危険度係数表の一例を示す図である。
【図８】図１に開示した実施形態の査閲者支援装置が査閲者端末へ送る査閲用画面データのイメージの一例を示す図である。
【図９】図１に開示した実施形態の査閲者支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。
【図１０】図１に開示した実施形態の査閲者支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。
【図１１】図１に開示した実施形態の査閲者支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。
【図１２】図１に開示した実施形態の査閲者支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。
【図１３】図１に開示した実施形態の査閲者支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、本発明にかかる一実施形態を、図面に基づいて説明する。
【００１９】
図１は、本実施形態のシステム全体を示すシステム説明図である。図１に示すように、本実施形態のシステムは、顧客用の顧客端末１と、顧客端末１からの質問文情報に対する回答文情報を作成する回答者端末２と、この回答文情報の本文内容を査閲する査閲者用の査閲者端末３と、顧客端末１から回答者端末２に対して送られる質問文情報とこの質問文に対応して回答者端末２で作成された回答文情報とを取得すると共にこの質問文情報及び回答文情報を査閲者端末３へ送信する査閲者支援装置４と、顧客端末１から送信される質問文情報の窓口となる質問受付手段５と、査閲が完了した回答文情報を顧客端末１に送信する回答送信手段６と、を含む。
【００２０】
顧客端末１は、顧客の操作に応じて質問文情報を作成して質問受付手段５に送る機能を備えている。回答者端末２は、受信した質問文情報に対する回答文情報を回答者の操作に応じて作成し査閲者支援装置４へ送信する機能を備えている。この送信される回答文情報には回答の本文とその回答に対する回答者の自信の度合いを数値化して示す自信度が含まれている。
【００２１】
査閲者端末３は、査閲者支援装置４から提供される質問情報及び回答文情報を表示する機能と、査閲者の操作に従って当該回答文情報の承認通知又は否認通知を査閲者支援装置４へ送信する機能とを備えている。
【００２２】
質問受付手段５は、質問の窓口となり、顧客端末１から受け付けた質問文情報を査閲者支援装置４へ送付するとともに、回答者端末２へ当該質問文情報と回答依頼を送付する機能を備えている。この質問受付手段５は、インターネットを介して顧客端末１及び回答者端末と通信する機能を備えた構成であればよい。回答送信手段６は、査閲者端末５から承認通知と共に送出された回答文情報を顧客端末１へ送信する機能を備えている。この回答送信手段６も、インターネットを介して顧客端末１及び回答者端末と通信する機能を備えた構成であればよい。
【００２３】
査閲者支援装置４は、各種情報を記憶する情報記憶部１３を備えており、この情報記憶部１３は、顧客端末１からの質問文情報に含まれると想定される複数の専門用語をその利用分野及び難易度と対応付けて記憶した専門用語データベース１３Ａと、これまでに受け付けた質問文情報を例文としその例文に分野及び危険度（質問の深刻度）を対応付けて記憶する質問例文データベース１３Ｂと、回答者端末２の識別情報とこの回答者端末２に係る回答者のスキルを分野別に点数化したレベル値とその回答者の特徴情報とを含む回答者情報を格納した回答者情報データベース１３Ｃと、顧客端末１の固有情報とその顧客端末１からのこれまでの質問履歴やその顧客の特徴情報とを対応付けて記憶する顧客情報データベース１３Ｄと、査閲者の査閲作業を補助し得る複数の有識者に関して各有識者のスキルを分野別に点数化したレベル値とその有識者端末１４のアドレス情報とを含む有識者情報を格納した有識者情報データベース１３Ｅと、査閲者の査閲作業を補助するための情報を格納する査閲補助情報データベース１３Ｆと、査閲者端末３に関する情報を格納する査閲者情報データベース１３Ｇとを有している。
【００２４】
また、本実施形態の査閲者支援装置４は、顧客端末１から質問受付手段５を介して送られてくる質問文情報を入力して解析し質問文情報の本文を内容に沿って分割し各質問文の複雑度と質問分野を特定する質問内容解析手段７と、回答者端末２から送られてくる回答文情報とその回答者の情報と質問内容解析手段７に算出された質問文の質問分野に対する難易度レベルとに基づいて当該回答文情報の査閲優先度（信頼性の度合い）を算出する査閲補助情報作成手段８と、各質問文に対応する有識者のアドレス情報を有識者情報データベース１３Ｅから選択する有識者選択手段９と、査閲者端末３へ査閲依頼を送付する査閲依頼手段１０と、回答文情報を含む査閲用情報を査閲者端末３に提供する査閲用情報提供手段１１と、査閲後に査閲結果に基づいて前記情報記憶部１３における各データベースを更新する情報フィードバック手段１２とを備えている。
【００２５】
専門用語データベース１３Ａは、顧客端末１からの質問文に含まれることが予想される複数の専門用語にその利用分野及び難易度を対応付けて予め記憶している。図２（ａ）は、本実施形態の専門用語データベース１３Ａに記憶された情報の一例を示す図である。図２（ａ）に示すように、本実施形態では、専門用語の難易度を１〜１０の間で設定し、「ネットワーク」、「ストレージ」、「ＯＳ」などの利用分野を設定した。
【００２６】
質問例文データベース１３Ｂは、質問文の例文を蓄積し、各例文にその分野と危険度を対応付けて記憶している。本実施形態では、例文の危険度を１〜１０の間で設定している。図２（ｂ）は、本実施形態の質問例文データベース１３Ｂに記憶された情報の一例を示す図である。図２（ｂ）に示すように、本実施形態では、危険度の定義として、業務に支障がないものは危険度「１」または「２」、業務に支障ありだが運用により回避可能なものは危険度「３」または「４」、軽度の損害が発生するものは危険度「５」又は「６」、十度の障害が発生するものは危険度「７」又は「８」、システムがダウンするほどのものは危険度「９」又は「１０」に設定するように定めている。
【００２７】
回答者情報データベース１３Ｃは、回答者端末２の識別情報及びアドレス情報と、その回答者の分野別のスキルレベル，上述した専門用語の理解の度合いを数値化した単語理解度，文書作成能力を数値化した文書能力値と、査閲者からフィードバックのある回答差し戻し率，特徴情報とを格納している。本実施形態では、分野別のスキルレベルを１〜１０の値で設定している。図３（ｂ）は、本実施形態の回答者情報データベース１３Ｃに記憶された情報の一例を示す図である。図３の（ｂ）に示すように、回答者の特徴情報としては、「説明が不足していることが多い」など、回答者が作成した回答文に対する査閲者の見解などである。ここで、「単語理解度」については、対象業務に関連する資格を有する者に高い値を設定するようにしてもよい、また「文書能力値」については、特徴情報に「説明が不足していることが多い」などと記録された者に低い値を設定するようにしてもよい。
【００２８】
顧客情報データベース１３Ｄは、顧客端末１に係る顧客の固有情報，顧客重要度，質問履歴，特徴情報を格納している。図３（ａ）は、本実施形態の顧客情報データベース１３Ｄに記憶された情報の一例を示す図である。
【００２９】
有識者情報データベース１３Ｅは、有識者の固有情報及びアドレス情報と、その有識者の分野別のスキルレベル，対応日時，文書能力値，問題解決力値，単語理解度とを記憶している。図４は、本実施形態の有識者情報データベース１３Ｅに記憶された情報の一例を示す図である。問題解決力値とは、難解な質問を解決する能力を数値化したものである。
【００３０】
査閲補助情報データベース１３Ｆは、単語理解度係数表，文書能力係数表，難易度係数表，必要技術分野の順位係数表，顧客重要度と回答差し戻し率と回答自信度に対する査閲基準表，危険度係数表を記憶し、さらに、質問内容解析手段７に算出される各質問文の複雑度，各質問文の質問分野及び難易度レベルを示す情報と、査閲補助情報作成手段８に算出される各質問文の回答の査閲優先度と、有識者選択手段９に選択された各質問文の有識者識別情報とを記憶している。
【００３１】
図５（ａ）は、本実施形態の単語理解度係数表の一例を示す図である。図５（ｂ）は、本実施形態の文書能力係数表の一例を示す図である。図６（ａ）は、本実施形態の難易度係数表の一例を示す図である。図６（ｂ）は、本実施形態の必要技術分野の順位係数表の一例を示す図である。図７（ａ）は、本実施形態の査閲基準表の一例を示す図である。図７（ｂ）は、本実施形態の危険度係数表の一例を示す図である。
【００３２】
査閲者情報データベース１３Ｇは、査閲者端末３のアドレス情報を格納している。
【００３３】
ここで、図２乃至７に示す各データベース及び各係数の数値は、説明を分かりやすくするための具体例として取りうる値を設定しているものであり、これに限定するものではない。
【００３４】
質問内容解析手段７は、顧客端末１から質問受付手段５を介して送られてくる質問文情報を取得し規定の基準に従って分割する分割機能と、この分割により得られる各質問文の危険度（深刻度）を判定する危険度判定機能と、同じく各質問文の複雑度を個別に算出する複雑度算出機能と、各質問文の質問分野を特定する質問分野特定機能とを備えている。
【００３５】
この質問内容解析手段７の分割機能は、特開２００５−０９２２７１号公報に記載の技術を採用して受け付けた質問文情報から重要区間を抽出し、その重要区間の前後の文章を合わせて１つの質問文とすることで、顧客端末１から受けた質問文情報をｎ（ｎは自然数）個の質問文に分割する。
【００３６】
質問内容解析手段７の危険度判定機能は、質問例文データベース１３Ｂから各質問文に類似する例文を検索し、最も類似している例文に対して設定された危険度を当該質問文の危険度と判定する。ここで、類似例文が１つも見つからなかった質問文に関しては、新規の事例と判断し危険度を最高点の「１０」に設定する。そして、この判定した危険度に対応する係数を危険度係数表を基に特定する。この危険度判定機能において各質問文に類似する例文を検索する手法としては、質問文を検索文とし、ここから検索語を抽出してこれら検索語の出現頻度情報を用いて類似例文の検索を行う手法がある。
【００３７】
質問内容解析手段７の複雑度算出機能は、各質問文毎に上述した専門用語を全て抽出しこの抽出した各専門用語に定められた難易度のうち高い方から３つをとってその平均値を計算して「質問文の難易度平均」とし、［数１］式に従って、この「質問文の難易度平均」に危険度判定機能で特定したその質問文に類似する例文の危険度係数を乗じて、各質問文の複雑度を算出し、査閲補助情報データベース１３Ｇに登録する。ここで、［数１］式において、各質問文の識別記号を「ｑ（ｑはｎ以下の自然数）」とする。
【００３８】
［数１］
（質問文ｑの複雑度）＝（質問文ｑの難易度平均）×（質問文ｑの類似例文の危険度係数）
【００３９】
質問内容解析手段７の質問分野特定機能は、各質問文毎に本文から抽出した専門用語を利用分野別に分類しこの分類結果に基づいて分野別難易度レベルを算出すると共にこの算出結果に応じて当該質問文の質問分野の種類を特定する。具体的には、各質問文毎に本文から抽出した専門用語をその利用分野別に分類し、各分野別に各専門用語の難易度の上位３つの平均値を計算して各質問文における分野別難易度平均を算出し査閲補助情報データベース１３Ｇに登録すると共に、［数２］式に従って、この各質問文における分野別難易度平均に危険度判定機能で特定したその質問文の危険度係数を乗じて、各質問文における分野別難易度レベルを算出して査閲補助情報データベース１３Ｇに登録し、そして、質問文における分野別難易度レベルのうち上位３つの分野を当該質問文の質問分野に特定する。この質問文の質問分野とは、質問文の属する分野であり、言い換えると、質問文の回答に必要なスキル分野である。
【００４０】
［数２］
（質問文ｑにおける分野別難易度レベル）＝（質問文ｑにおける分野別難易度平均）×（質問文ｑの類似例文の危険度係数）
【００４１】
査閲補助情報作成手段８は、質問内容解析手段７により特定された各質問文の質問分野の種類と、その質問文に対する回答文情報の回答者の該当分野のスキルレベルと、同じくこの質問文の発信元の顧客情報などから査閲者の査閲作業を補助するための情報を作成する機能を備えている。
【００４２】
この査閲補助情報作成手段８は、回答者端末２から取得した回答文情報に含まれる回答者端末の識別情報を基に回答者情報データベース１３Ｃを検索して当該回答文情報を作成した回答者を特定する機能と、各質問文の査閲基準係数を計算する査閲基準係数計算機能と、各質問文の質問分野に係る難易度レベルとその質問文に対する回答文情報に係る回答者の同じ分野のスキルレベルとの差に基づいて当該回答文情報の査閲優先度（信頼度）を算出する査閲優先度算出機能と、質問内容解析手段７により算出された各質問文の複雑度を基に当該質問文が回答者にとって難しいものであるか否かを判定する質問難易度判定機能とを備えている。
【００４３】
査閲補助情報作成手段８の査閲基準係数計算機能は、取得した回答文情報の回答者の回答差し戻し率や当該回答文情報に含まれる自信度に対応する査閲基準度やこの回答文情報に対応する質問文情報の発信元である顧客の顧客重要度に対する査閲基準度を査閲基準表に基づいて算出し、［数３］式に従って、これらを総乗して、各質問文の査閲基準係数を計算する。この査閲基準係数は、顧客重要度、回答者の回答差し戻し率、回答文情報に付加された自信度それぞれの大小によって変動する値である。
【００４４】
［数３］
（質問文ｑの査閲基準係数）＝（質問文ｑの顧客重要度の査閲基準度）×（質問文ｑに対する回答者の回答差し戻し率の査閲基準）×（質問文ｑに対する回答文に付与された自信度の査閲基準）
【００４５】
査閲補助情報作成手段８の査閲優先度算出機能は、［数４］式に従って、質問内容解析手段７により算出された各質問文の１位〜３位の質問分野それぞれに係る難易度レベルを、この質問文に対する回答者の同じ分野のスキルレベルから引いた差を算出し、さらに、［数５］式に従って、それら１位〜３位の質問分野それぞれに対応する差分を足し合わせて、各質問文に対する回答者の基礎スキル値を算出し、この回答者の基礎スキル値を基に各質問文の回答の査閲優先度を決定し、査閲補助情報データベース１３Ｆに保存する。各質問文の回答の査閲優先度は、回答者の基礎スキル値が小さいほど大きくなる値とする。ここで、［数４］式において、質問文ｑの質問分野の順位を「ｘ（ｘは１〜３の自然数）」とする。
【００４６】
［数４］
（質問文ｑの質問分野［ｘ位］に係る難易度レベルと回答者の同じ分野のスキルレベルとの差）＝（（質問文ｑの回答者の該当分野のスキルレベル）−（質問文ｑの質問分野［ｘ位］に係る難易度レベル））×（スキル分野順位係数）
【００４７】
［数５］
（質問文ｑに対する回答者の基礎スキル値）＝（質問文ｑの質問分野［１位］に係る難易度レベルと回答者の同じ分野のスキルレベルとの差）＋（質問文ｑの質問分野［２位］に係る難易度レベルと回答者の同じ分野のスキルレベルとの差）＋（質問文ｑの質問分野［３位］に係る難易度レベルと回答者の同じ分野のスキルレベルとの差）
【００４８】
査閲補助情報作成手段８の質問難易度判定機能は、回答文情報の回答者の単語理解度と対応する質問文の複雑度との差を算出し、この差が規定値以上か否かを判定し規定値以下の場合、当該質問文は回答者にとって難易度が高かったとしてそのコメントを査閲補助情報データベース１３Ｇに保存する。ここで、この規定値は、予め決められた値であるが、査閲基準係数計算機能で算出した査閲基準係数により変動するように構成する。さらに、回答文情報に回答者によるコメントが含まれている場合は、そのコメントを査補助情報データベース１３Ｇに保存する。
【００４９】
有識者選択手段９は、各質問文毎に査閲者端末３へ通知するための有識者を有識者情報データベース１３Ｅから選択する機能を備えている。具体的には、まず、［数６］式に従って、各質問文の１位〜３位の質問分野それぞれに係る難易度レベルを有識者情報データベース１３Ｅに登録されている各有識者の同じ分野のスキルレベルから引いてその差を計算し、さらに、［数７］式に従って、それら１位〜３位の質問分野それぞれの差に係数を乗じて足し合わせ、各質問文に対する各有識者の基礎スキル値を算出する。ここで、以下の数式において、各有識者の識別記号を「ｅ（ｅはｍ以下の自然数）」とする。
【００５０】
［数６］
（質問文ｑの質問分野［ｘ位］に係る難易度レベルと有識者ｅの同じ分野のスキルレベルとの差）＝（（有識者ｅの該当分野に係るスキルレベル）−（質問文ｑの質問分野［ｘ位］の難易度））×（スキル分野順位係数）
【００５１】
［数７］
（質問文ｑに対する有識者ｅの基礎スキル値）＝（質問文ｑの質問分野［１位］に係る難易度レベルと有識者ｅの同じ分野のスキルレベルとの差）＋（質問文ｑの質問分野［２位］に係る難易度レベルと有識者ｅの同じ分野のスキルレベルとの差）＋（質問文ｑの質問分野［３位］に係る難易度レベルと有識者ｅの同じ分野のスキルレベルとの差）
【００５２】
また、これとは別に、［数８］式に従って、各質問文の複雑度，その回答者の単語理解度及び文書能力と、各有識者の各能力の値とに基づいて、各質問文に対する各有識者のその他のスキル値を算出する。
【００５３】
［数８］
（質問文ｑに対する有識者ｅのその他のスキル値）＝（（有識者ｅの単語理解度）−（質問文ｑの回答者の単語理解度））×（単語理解度係数）＋（（有識者ｅの文書能力）−（質問文ｑの回答者の文書能力））×（文書能力係数）＋（（有識者ｅの問題解決力）−（質問文ｑの複雑度））×（難易度係数）
【００５４】
そして、［数９］式に従って、各質問文に対する各有識者の基礎スキル値と当該質問文に対する当該有識者のその他のスキル得点との和を、各質問文に対する各有識者の総合点として算出し、この総合点が一番高い有識者をその質問文に対応する有識者として選択し、査閲補助情報データベース１３Ｇに登録する。ここで、総合点が一番高い有識者が一意に定まらない場合は、総合点が一番高い有識者のうち、前回査閲日時が一番古い者をその質問文の有識者として選択するようにする。
【００５５】
［数９］
（質問文ｑに対する有識者ｅの総合点）＝（質問文ｑに対する有識者ｅの基礎スキル値）＋（質問文ｑに対する有識者ｅのその他のスキル値）
【００５６】
査閲依頼手段１０は、有識者選択手段４により有識者選択処理が完了した場合に、この選択処理に係る回答文情報の査閲依頼を査閲端末３へ送信する機能を備えている。この査閲依頼手段１０は、インターネットを介して査閲者端末３と通信する機能を備えた構成であればよい。
【００５７】
査閲用情報提供手段１１は、この査閲依頼に対して査閲者端末３からアクセスがあった場合に、回答文情報及びこれに対応する質問文情報を含む査閲用情報を査閲者端末３へ提供する機能と、査閲者端末３からの査閲結果を受け付ける機能とを備えている。この査閲用情報提供手段１１も、インターネットを介して査閲者端末３及び回答者端末２と通信する機能を備えた構成であればよい。
【００５８】
査閲用情報提供手段１１は、査閲依頼に対応して査閲者端末３からアクセスがあった場合に、その査閲依頼に係る回答文情報に対応する有識者の識別情報を査閲補助情報データベース１３Ｇから読み出してこの有識者のアドレス情報を有識者情報データベース１３Ｅから選出すると共に、当該回答文情報の査閲優先度，対応する各質問文の質問分野，当該質問文が回答者にとって難しかったか否かのコメントを査閲補助情報データベース１３Ｇから読み出し、これら査閲補助情報と回答文情報及び質問文情報を査閲用情報として査閲者端末３へ提供する。また、査閲用情報提供手段１１は、当該回答文情報に対応する質問文情報の類似例文や、質問文にかかる顧客情報なども査閲補助情報に付加して査閲者端末３へ提供するように構成してもよい。
【００５９】
ここで、査閲用情報の提供を受けた査閲者端末３では、査閲用情報を表示し、この表示された査閲用情報を閲覧した査閲者の操作に従って回答文情報を承認するか否かの通知を査閲者支援装置４へ送信する。図８は、査閲者端末３に表示される査閲用画面の一例である。
【００６０】
図８に示すように、査閲用画面には、有識者情報表示欄８１と、質問文及び回答文表示欄８２と、類似事例表示欄８３と、回答者情報表示欄８４と、顧客（質問者）情報表示欄８５とが設けられている。有識者表示欄８１には、有識者選択手段３で選択した有識者の連絡先アドレスを表示する。また、質問文及び回答文表示欄８２には、質問文の査閲優先度に基づく「優先順位」（図８の符号８６）が表示されると共に、回答者が得意ではない分野の質問部分や重要な単語がハイライト表示（図８の符合８７）される。
【００６１】
査閲用情報提供手段１１は、査閲者端末３から回答文情報を承認する旨を示す承認通知か、又は、回答文情報を否認する旨を示す否認通知を受け付ける機能を備え、承認通知の場合はその回答文情報を回答送信手段６へ送出し、否認通知の場合はその回答文情報を対応する回答者端末２へ差し戻す機能を備えている。
【００６２】
情報フィードバック手段１２は、査閲用情報提供手段１１に受け付けられた査閲者端末３からの通知に基づいて、有識者情報データベース１３Ｅ，顧客情報データベース１３Ｄ，回答者情報データベース１３Ｃ，質問例文データベース１３Ｂを更新する機能を備えている。例えば、顧客情報データベース１３Ｄの対応履歴と特徴情報を更新する。さらに、回答者情報データベース１３Ｃの回答差し戻し率と回答者の特徴情報を更新する。また、査閲者端末３からの指示情報に有識者へのコンタクトがあった旨の情報が含まれていた場合に有識者情報データベース１３Ｅの対応する有識者情報の前回対応日時を更新する。質問文情報が新規事例の場合に査閲者が定義（図２（ｂ）参照）に従って定めた危険度を対応付けて、質問例文データベース１３Ｂに登録する。
【００６３】
このように、本実施形態の査閲者支援装置４は、査閲者端末３に査閲対象の回答文及びその質問文を提供する際に、当該質問文の回答に必要なスキル分野と当該回答文の査閲優先度（信頼度）とを示す情報を査閲補助情報として提供するので、査閲対象の回答文がどの分野の質問に対するものなのか、その質問文の難易度に比べて回答者のスキルがどれだけ離れているかということを査閲者に知らせることが可能になり、よって、査閲者の作業負担が軽減して査閲精度を保つことができ、回答文の信頼性を向上させることができる。
【００６４】
次に、本実施形態の査閲者支援装置４の動作について説明する。ここで、以下の動作説明は、本発明の査閲者支援方法の実施形態となる。
【００６５】
図９乃至１３は、本実施形態の査閲者支援装置４の動作を示すフローチャートである。図９は、査閲者支援装置４の質問内容解析動作を示す図である。図９に示すように、本実施形態の査閲者支援装置４の質問内容解析動作は、まず、質問内容解析手段７が、入力した質問文情報から重要区間を抽出しその重要区間の前後の文章を合わせて１つの質問文とし、質問文情報をｎ個の質問文に分割する（図９のステップＡ１）。ここで、質問文の番号ｑの初期値を１にする。
【００６６】
続いて、各質問文の類似例文を質問例文データベース１３Ｂから検索する（図９のステップＡ２）。ここでは、質問文ｑを検索文として、ここから検索語を抽出しこれら検索語の出現頻度情報を用いて類似例文の検索を行う手法により、質問文ｑに類似する例文を検索する。類似例文が見つかったか否かを確認し（図９のステップＡ３）、１つ以上見つかった場合には、一番類似している類似例文の危険度を質問文ｑの危険度とする（図９のステップＡ４）。類似例文が１つも見つからなかった場合には、新規の事例として質問文ｑの危険度「１０」に設定する（図９のステップＡ５）。
【００６７】
続いて、質問内容解析手段７が、各質問文ｑから専門用語データベース１３Ａを基に専門用語を抽出し、この抽出した専門用語を分野別に分け、難易度順に並べた中から難易度の高いもの上位３つの難易度の平均を取ったものを質問文ｑの分野別平均難易度とする。この質問文ｑの分野別平均難易度に対して当該質問文ｑの危険度に応じた係数（図７（ｂ）参照）を掛けて、質問文ｑの分野別難易度レベルを算出し、この分野別難易度レベルの上位３つの分野を質問文ｑの質問分野に特定し、この算出した各値を査閲補助情報データベース１３Ｇに登録する（図９のステップＡ６）。
【００６８】
続いて、質問文ｑから専門用語データベース１３Ａを基に抽出した全ての専門用語の中で難易度の高いもの上位３つをとりその平均値を質問文ｑの難易度平均として計算し、これと質問文ｑの危険度係数を用いてもうひとつの査閲の指標となる質問文ｑの複雑度を算出する（図９のステップＡ７）。算出した各値は査閲補助情報データベース１３Ｇに登録する。
【００６９】
全ての質問文ｑについて解析が終わったか否か（質問番号ｑがｎかどうか）を確認し（図９のステップＡ８）、全て終了した場合、質問内容解析を終了する。未解析の質問文がある場合、質問番号ｑ＝ｑ＋１にして（図９のステップＡ９）、類似例文の検索から開始する。
【００７０】
図１０は、査閲者支援装置４の査閲補助情報作成動作を示す図である。図１０に示すように、本実施形態の査閲者支援装置４の査閲補助情報作成動作は、まず、査閲補助情報作成手段８が、入力した回答文情報に含まれる回答者識別情報を基に回答者情報データベース１３Ｃからこの回答者識別情報に対応する回答差し戻し率を選出し、回答文情報に含まれる自信度、対応する顧客の顧客重要度査閲の基準となる査閲基準係数を計算する（図１０のステップＢ１）。算出した値は査閲補助情報データベース１３Ｇに登録する。査閲基準係数は、顧客重要度、回答差し戻し率、自信度の高低によって変動する値である。
【００７１】
続いて、査閲補助情報作成手段８が、入力した回答文情報に対応する質問文の１〜３位の各質問分野に係る難易度レベルとこの回答文情報に係る回答者の同じ分野のスキルレベルとの差を算出し、これら１〜３位の各値を足し合わせて当該回答文情報の回答者のその質問に対する基礎スキル値を算出する（図１０のステップＢ２）。算出した値を査閲補助情報データベース１３Ｇに登録する。
【００７２】
続いて、査閲補助情報作成手段８が、入力した回答文情報に係る回答者の単語理解度と質問文の複雑度との差を算出し（図１０のステップＢ３）、この差が規定値以上か否かを判定する（図１０のステップＢ４）。規定値は予め決められた値であるが、ステップＢ１で算出した査閲基準係数により変動する。
【００７３】
規定値以下と判定した場合はその質問文が回答者にとって難しかったとしてそのコメントを査閲補助情報データベース１３Ｇに保存する（図１０のステップＢ５）。規定値以上であれば、全ての質問文に関して処理が終了したか否か（質問番号ｑがｎかどうか）を確認し（図１０のステップＢ６）、全ての質問文について終了した場合は、全質問文のうち、回答者の基礎スキル値が低いものから査閲の優先順位が高い質問として各質問文の査閲優先度を設定して査閲補助情報データベース１３Ｇに保存する（図１０のステップＢ８）。
【００７４】
さらに、回答文情報に回答者のコメントが含まれているか否かを確認し（図１０のステップＢ９）、あった場合は回答者のコメントを査閲補助情報データベース１３Ｇに保存する（図１０のステップＢ１０）。未処理の質問文が有る場合、質問番号ｑ＝ｑ＋１（ステップＢ７）としてステップＢ２〜ステップＢ４を繰り返す。
【００７５】
未解析の質問文がある場合、質問番号ｑ＝ｑ＋１にして（図１０のステップＢ７）、回答者の質問文ｑに対する基礎スキル値の算出から開始する。
【００７６】
図１１は、査閲者支援装置４の有識者選択動作を示す図である。図１１に示すように、本実施形態の査閲者支援装置４の有識者選択動作は、まず、有識者選択手段９が、質問番号ｑの初期値を１、有識者番号ｅの初期値を１とし（図１１のステップＣ１）、質問内容解析手段７に算出されて査閲補助情報データベース１３Ｇに保存された、質問文ｑの質問分野（１位〜３位）の難易度レベルと、有識者情報データベース１３Ｅに登録されている有識者ｅの同じ分野のスキルレベルとの差を計算し、これら１〜３位の値を足し合わせて有識者ｅのその質問文ｑに対する基礎スキル値を算出する（図１１のステップＣ２）。
【００７７】
また、有識者選択手段９が、回答文情報に係る回答者の単語理解度，文書能力と、対応する質問文ｑの複雑度それぞれと有識者ｅの該当能力との差を計算し、質問文ｑに対する有識者ｅのその他のスキル値を算出する（図１１のステップＣ３）。
【００７８】
有識者ｅのその質問文ｑに対する基礎スキル値と、有識者ｅのその他のスキル値とを用いて、質問文ｑに対する有識者ｅの総合点を算出する（図１１のステップＣ４）。
【００７９】
有識者ｅがｍ番目（最終）であるかを確認し（図１１のステップＣ５）、最終でなかった場合はｅ＝ｅ＋１として（図１１のステップＣ６）ｍ番目の有識者まで総合点を算出する。
【００８０】
ｍ番目の有識者までの総合点を算出できていれば、総合点の高い順に有識者ｅを並べ、総合点が一番高い者が一意に定まるかどうかを確認し（図１１のステップＣ７）、定まる場合は総合点が一番高い有識者を質問文ｑに対応する有識者として選択し、この選択した有識者の識別情報を質問文番号と対応付けて査閲補助情報データベース１３Ｇに登録する（図１１のステップＣ８）。総合点が一番高い者が一意に定まらない場合は、総合点が最も高い有識者のうち、前回査閲日時が一番古い者を質問文ｑに対する有識者として選択する（図１１のステップＣ９）。
【００８１】
その後、質問番号ｑがｎか否か（最終質問文まで有識者選択が終わったか否か）を確認し（図１１のステップＣ１０）、ｎの場合は全ての質問文の有識者選択が終了したため終了する。ｑ＝ｎではない場合は有識者選択をしていない残りの質問文があるためｑ＝ｑ＋１として（図１１のステップＣ１１）、ｑ＝ｎとなるまで繰り返す。
【００８２】
図１２は、査閲者支援装置４の査閲処理動作を示す図である。図１２に示すように、本実施形態の査閲者支援装置４の査閲処理動作は、まず、査閲依頼手段１０が、有識者選択手段９により当該回答文情報に係る質問文の有識者が選択されたか否かを判断し（図１２のステップＤ１）、選択された場合に査閲依頼を査閲者端末３へ送信する（図１２のステップＤ２）。
【００８３】
査閲用情報提供手段１１が、この査閲依頼に対する査閲者端末３からのアクセスを受けた場合、査閲補助情報データベース４３Ｇから査閲対象の回答文に係る査閲優先度や、この係る質問文に対する有識者識別情報を読み出し、この有識者のアドレス情報を有識者情報データベース１３Ｅから抽出し、これらの査閲補助情報と査閲対象の回答文情報及び質問文とを査閲用情報そして査閲者端末３へ提供する（図１２のステップＤ４）。
【００８４】
査閲用情報の提供に応じて査閲者端末３から回答文情報を承認したか否かを示す通知を受け付けて（図１２のステップＤ５のはい）、この承認通知であった場合（図１２のステップＤ６のはい）、回答送信手段６が、承認済みの回答文情報を顧客端末１へ送信し（図１２のステップＤ７）、情報フィードバック手段１２が査閲者端末３からの通知に含まれる情報に基づいて、顧客情報データベース１３Ｄの対応する顧客に関する対応履歴と特徴情報を更新し、回答者情報データベース１３Ｃの対応する回答者に関する特徴情報を更新し、有識者情報データベース１３Ｅの対応する有識者に関する前回対応日時を更新する（図１２のステップＤ９）。
【００８５】
否認通知であった場合（図１２のステップＤ６のいいえ）、査閲用情報提供手段１１が、係る回答文情報を回答者端末１へ差し戻し（図１２のステップＤ８）、情報フィードバック手段１２がこの否認通知に基づいて、回答者情報データベース１３Ｃの対応する回答者に関する回答差し戻し率を更新する（図１２のステップＤ９）。
【００８６】
図１３は、査閲者支援装置４における情報フィードバック手段１２の動作を示す図である。図１３に示すように、本実施形態の情報フィードバック手段１２は、まず、査閲者端末３からの通知に含まれる情報に基づいて、顧客情報データベース１３Ｄの対応する顧客情報の履歴と特徴情報を更新し（図１３のステップＥ１）、回答者情報データベース１３Ｃの対応する回答者情報の回答差し戻し率と特徴を情報を更新し（図１３のステップＥ２）、査閲者端末３からの情報に査閲者端末３が有識者へコンタクトした旨の情報が含まれているか否かを確認し（図１３のステップＥ３）、コンタクト有りの場合、有識者情報データベース１３Ｅの対応する有識者情報の前回対応日時を更新する。
【００８７】
そして、査閲者端末３からの情報に査閲対象の質問文が新規事例である旨とその危険度を示す情報が含まれているか否かを確認し（図１３のステップＥ５）、含まれていた場合、その質問文を新規例文として質問例文データベース１３Ｂに登録する（図１３のステップＥ６）。
【００８８】
本実施形態の査閲者支援装置４は、このように動作するので、回答者や顧客の状況に応じて査閲のポイントを変動させられることや査閲者が分野ごとの有識者へコンタクトできるなどの査閲業務に特化した必要な情報を査閲者に与えることによって、回答者の意図しないところでのミスを予防することが可能であり、回答の精度を高めることができる。
【００８９】
また、本実施形態の査閲者支援装置４は、回答者の分野ごとのスキルレベルを数値化して示す情報を回答者の特徴とともに記憶したデータベースを保持し、これに加えて質問の内容から解析した質問の複雑度，質問の回答に必要となるスキルの分野、予め保有している顧客情報から重要顧客度、顧客の特徴などを加味して、査閲時にポイントとなる情報を作成することができる。
【００９０】
特に回答者のスキルレベルが質問の回答に必要となるスキルと比べてどれくらい離れているのかということを査閲優先度として提示することで、査閲者はその質問文を重点的に査閲することができる。また、質問の回答に必要なスキル分野と回答者のスキルを比較し、質問の複雑度を加味してその質問に適した有識者を選択する。ここで選択した有識者端末１４のアドレスを査閲者に提示することで、査閲者にも不足している事項がある場合にその確認が簡単となる。具体的には、質問を回答するのに必要なスキルとのスキル差が大きく、回答者の不足している能力が高い有識者を選択する。１つの質問文情報に複数の質問が含まれている場合は、質問文情報を質問内容ごとに区切り、それぞれの質問文ごとに、上記と同様に査閲時にポイントとなる情報を作成する。査閲に必要な情報は１つのデータベースに格納され、各データベースへ逐一問い合わせることなく提示可能である。
【００９１】
このように、本実施形態の査閲者支援装置４によれば、データベースにある情報の中から査閲に必要な情報をまとめるだけでなく、質問文の内容から判定した専門分野や質問文の複雑度、回答者の特徴、顧客の特徴を査閲者側に提示することができる。また、回答者の保有スキルや質問の複雑度に基づいて、どの有識者に確認を行うのが適切かを予測することができる。これらの査閲を支援する情報を査閲者に提示することで、どのような背景から質問があったか、どの箇所を重点的に査閲するか、自分の専門外の質問があった場合に誰に何を確認すればよいかを査閲者が容易に判断できるようになり、手間を省くことができる。
【００９２】
ここで、上述した質問内容解析手段７と、査閲補助情報作成手段８と、有識者選択手段９と、査閲依頼手段１０と、査閲用情報提供手段１１と、情報フィードバック手段１２については、その機能内容をプログラム化して、コンピュータに実行させるように構成してもよい。
【００９３】
また、上述した実施形態では、質問文の各分野の難易度レベルのうち上位３つを当該質問文の質問分野とするように構成されているが、上位３つに限らず、１つ以上であてばよい。
【００９４】
以上のように、本実施形態の査閲者支援装置４によれば、第１の効果として、問い合わせの複雑さを考慮してそれぞれの問い合わせに必要なスキル分野を割り出すことができる。その理由は、問い合わせ内容に含まれる専門用語の難易度や類似例の危険性を数値として管理し、それを規定の計算式に代入して算出するためである。
【００９５】
第２の効果として、回答者のスキルと問い合わせに必要なスキルを考慮して質問に関する確認事項がある場合相談できる有識者の情報を提示することができ、査閲者でも不足している知識を得られる。その理由は、回答者のスキルと問い合わせに必要なスキルを数値として管理し、さらに有識者の保有スキルについても数値化しておりそれらを規定の計算式に代入して算出するためである。
【００９６】
第３の効果として、査閲時に必要となる情報をまとめて分かりやすく表示でき、査閲者は回答者に逐一聞いたりデータベースを検索したりせずに問い合わせの背景や顧客の状況を知れる。その理由は、データベースからの引用だけではなく、問い合わせの内容から事例や専門用語などを使って推測した情報も入れることで、提供できる情報の種類が増えるためである。
【００９７】
このように、本実施形態によれば、問合せ及び回答の内容、回答者のスキル、質問者である顧客に関する様々な情報を基に、査閲を行うポイントを抽出し、回答するために必要な分野・事例や分野ごとの有識者へのコンタクト情報などの査閲に関する情報を査閲者に分かりやすく提示することを可能にする。
【００９８】
以下に、上述した本実施形態における技術的内容の要点を付記する。尚、本実施形態の一部又は全部は、以下に記載した内容にまとめられるが、本発明は必ずしもこれに限定されるものではない。
【００９９】
［付記１］顧客端末から回答者端末に対して送られる質問文情報とこの質問文情報に対応して回答者端末で作成された回答文情報とを取得すると共に、この回答文情報の本文内容に不備があるか否かを検査する査閲者用の査閲者端末へ当該質問文情報及び当該回答文情報を提供する査閲者支援装置であって、
前記質問文情報の本文に含まれ得る複数の専門用語にその利用分野の種類及び難易度を個別に対応付けて予め記憶した専門用語データベースと、
前記回答者端末の識別情報とその回答者の前記分野別のスキルレベルとを含む回答者情報を予め記憶した回答者情報データベースと、
前記取得した質問文情報の本文から前記専門用語を抽出して前記利用分野別に分類しこの分類結果に基づいて分野別難易度レベルを算出すると共にこの算出結果に応じて当該質問文情報の質問分野の種類を特定する質問内容解析手段と、
この特定された前記質問文情報の質問分野に係る難易度レベルと前記取得した回答文情報に係る回答者の同一分野のスキルレベルとの差に基づいて当該回答文情報の査閲優先度を設定する査閲補助情報作成手段と、
前記特定された前記質問文情報の質問分野の種類と前記設定された前記回答文情報の査閲優先度とを含む査閲補助情報を当該質問文情報及び当該回答文情報と共に前記査閲者端末へ提供する査閲用情報提供手段とを備えたことを特徴とする査閲者支援装置。
［付記２］前記付記１に記載の査閲者支援装置において、前記査閲者の査閲作業を補助し得る複数の有識者に関して各有識者の前記分野別のスキルレベルとその有識者端末のアドレス情報とを含む有識者情報を予め記憶した有識者情報データベースと、前記質問内容解析手段により特定された前記質問文情報の質問分野に係る難易度レベルと前記各有識者の同一分野のスキルレベルそれぞれとの差に基づいて当該質問文情報に対応する有識者を選択する有識者選択手段とを備え、前記査閲用情報提供手段は、前記査閲補助情報を前記質問文情報及び前記回答文情報と共に前記査閲者端末へ提供する際に、当該質問文情報に対応する有識者のアドレス情報を当該査閲補助情報に付加する機能を備えたことを特徴とする査閲者支援装置。
［付記３］前記付記２に記載の査閲者支援装置において、複数の質問例文にその質問分野の種類と深刻度とを対応付けて予め記憶した質問例文データベースを備え、前記質問内容解析手段は、前記取得した質問文情報の本文に類似する例文を前記質問例文データベースから検索する機能と共に、前記質問文情報における分野別難易度レベルを、当該質問文情報の本文から抽出された各専門用語を利用分野毎に分類した分類結果と当該質問文情報の類似例文の深刻度とに基づいて算出する機能を備えたことを特徴とする査閲者支援装置。
［付記４］前記付記３に記載の査閲者支援装置において、前記査閲用情報提供手段は、前記査閲補助情報を前記質問文情報及び前記回答文情報と共に前記査閲者端末へ提供する際に、前記質問内容解析手段により検索された当該質問文情報に類似する例文とその深刻度を当該査閲補助情報に付加する機能を備えたことを特徴とする査閲者支援装置。
［付記５］顧客端末から回答者端末に対して送られる質問文情報とこの質問文に対応して回答者端末で作成された回答文情報とを取得すると共にこの質問文情報及び回答文情報を査閲者端末へ送信する査閲者支援装置にあって、
複数の専門用語をその利用分野及び難易度と対応付けて記憶した専門用語データベースに基づいて前記取得した質問文情報から前記専門用語を質問内容解析手段が抽出し、
この抽出した各専門用語を利用分野別に分類しこの分類結果に基づいて分野別難易度レベルを前記質問内容解析手段が算出し、
この算出結果に基づいて前記質問文情報の質問分野の種類を前記質問内容解析手段が特定し、
前記回答者端末の識別情報とその回答者の前記分野別のスキルレベルとを含む回答者情報を記憶した回答者情報データベースから前記受信した回答文情報に係る回答者の各分野のスキルレベルのうち前記質問文情報の質問分野と同一の分野のスキルレベルを査閲補助情報作成手段が検索し、
前記質問文情報の質問分野に係る難易度レベルと前記回答文情報に係る回答者の同一分野のスキルレベルとの差に基づいて当該回答文情報の査閲優先度を前記査閲補助情報作成手段が算出し、
前記質問文情報の質問分野の種類と前記回答文情報の査閲優先度とを含む査閲補助情報を当該質問文情報及び当該回答文情報と共に前記査閲者端末に査閲用情報提供手段が提供することを特徴とする査閲者支援方法。
［付記６］前記付記５に記載の査閲者支援方法において、前記査閲者の査閲作業を補助し得る複数の有識者に関して各有識者の前記分野別のスキルレベルとその有識者端末のアドレス情報とを含む有識者情報を予め記憶した有識者情報データベースから前記質問文情報の質問分野での各有識者のスキルレベルを検索して、当該質問文情報の質問分野に係る難易度レベルと前記各有識者の同一分野のスキルレベルとの差に基づいて当該質問文情報に対応する有識者のアドレス情報を前記有識者選択手段が選択し、前記査閲用情報提供手段が前記査閲補助情報を前記質問文情報，前記回答文情報と共に前記査閲者端末へ提供する際に、当該質問文情報に対応する有識者のアドレス情報を当該査閲補助情報に付加することを特徴とする査閲者支援方法。
［付記７］前記付記６に記載の査閲者支援方法において、前記質問愛用解析手段が前記質問文情報における分野別難易度レベルを算出する際に、複数の質問例文にその分野及び深刻度を対応付けて予め記憶した質問例文データベースから前記質問文情報に類似する例文を検索し、当該質問文情報から抽出された各専門用語を利用分野別に分類した分類結果と当該質問文情報の類似例文の深刻度とに基づいて前記分野別難易度レベルを算出することを特徴とする査閲者支援方法。
［付記８］前記付記７に記載の査閲者支援方法において、前記質問文情報，前記回答文情報及び前記査閲補助情報を前記査閲者端末へ提供する際に、当該質問文情報に類似する例文とその深刻度を当該査閲補助情報に加えることを特徴とする査閲者支援方法。
［付記９］顧客端末から回答者端末に対して送られる質問文情報とこの質問文に対応して回答者端末で作成された回答文情報とを取得すると共にこの質問文情報及び回答文情報を査閲者端末へ送信する査閲者支援装置にあって、
複数の専門用語をその利用分野の種類及び難易度と対応付けて予め記憶した専門用語データベースに基づいて前記取得した質問文情報の本文から前記専門用語を抽出しこの抽出した各専門用語を利用分野別の分類しこの分類結果から分野別難易度レベルを算出しこの算出結果に基づいて当該質問文情報の質問分野の種類を特定する質問解析機能，
前記回答者端末の識別情報とその回答者の前記分野別のスキルレベルとを含む回答者情報を予め記憶した回答者情報データベースから前記取得した回答文情報に係る回答者の各分野のスキルレベルのうち前記質問文情報の質問分野と同一分野のスキルレベルを検索する機能，
前記特定した質問文情報の質問分野に係る難易度レベルと前記取得した回答文情報に係る回答者の同一分野のスキルレベルとの差に基づいて当該回答文情報の査閲優先度を設定する査閲補助情報作成機能，
及び、前記質問文情報の質問分野の種類と前記回答文情報の査閲優先度とを含む査閲補助情報を当該質問文情報及び当該回答文情報と共に前記査閲者端末へ提供する査閲用情報提供機能、をコンピュータに実行させることを特徴とする査閲者支援用プログラム。
［付記１０］前記付記９に記載の査閲者支援用プログラムにおいて、前記査閲者の査閲作業を補助し得る複数の有識者に関して各有識者の前記分野別のスキルレベルとその有識者端末のアドレス情報とを含む有識者情報を予め記憶した有識者情報データベースから前記質問文情報の質問分野での各有識者のスキルレベルを検索する機能，前記質問解析機能により算出された前記質問文情報の質問分野に係る難易度レベルと前記各有識者の同一分野のスキルレベルとの差に基づいて当該質問文情報に対応する有識者のアドレス情報を選択する有識者選択機能，及び、前記査閲用情報提供機能により前記査閲者端末へ提供される前記査閲補助情報に前記質問文情報に対応する有識者のアドレス情報を加える機能、を前記コンピュータに実行させることを特徴とする査閲者支援用プログラム。
［付記１１］前記付記１０に記載の査閲者支援用プログラムにおいて、複数の質問例文にその質問分野の種類と深刻度とを対応付けて予め記憶した質問例文データベースから前記取得した質問文情報の本文に類似する例文を検索する機能，及び、前記質問文情報における分野別難易度レベルを当該質問文情報の本文から抽出された各専門用語を利用分野毎に分類した分類結果と当該質問文情報の類似例文の深刻度とに基づいて算出する機能を前記コンピュータに実行させることを特徴とする査閲者支援用プログラム。
［付記１２］前記付記１１に記載の査閲者支援用プログラムにおいて、前記査閲補助情報を前記質問文情報及び前記回答文情報と共に前記査閲者端末へ提供する際に、前記質問内容解析手段により検索された当該質問文情報に類似する例文とその深刻度を当該査閲補助情報に付加する機能を前記コンピュータに実行させることを特徴とする査閲者支援用プログラム。
【産業上の利用可能性】
【０１００】
本発明は、コンピュータを利用した問い合わせに対応する業務や、問い合わせを適切な対応者へ振り分けるシステムといった用途に適用できる。
【符号の説明】
【０１０１】
１  顧客端末
２  回答者端末
３  査閲者端末
４  査閲者支援装置
５  質問受付手段
６  回答送信手段
７  質問内容解析手段
８  査閲補助情報手段
９  有識者選択手段
１０  査閲依頼手段
１１  査閲用情報提供手段
１２  情報フィードバック手段
１３  情報記憶部
１３Ａ  専門用語データベース
１３Ｂ  質問例文データベース
１３Ｃ  回答者情報データベース
１３Ｄ  顧客情報データベース
１３Ｅ  有識者情報データベース
１３Ｆ  査閲者情報データベース
１３Ｇ  査閲補助情報データベース
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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