(57)【要約】【課題】本発明の課題は、問い合わせに回答すべく担当者が、問い合せの電子メールに対して妥当な回答を効率良く作成することで、担当者の作業負荷を軽減するとともに誤った回答文書を作成することを抑止することを課題とする。【解決手段】上記課題を解決するために、本発明に係る回答支援システムは、問い合わせに回答すべく担当者が、電子メールで受け取った問い合わせが表示（ステップS２００及びステップS２０１）された問い合せ内容確認画面５００を用いて、回答文書の作成対象を選択し（ステップS２０３）、回答作成画面６００を用いて回答文書を作成し（ステップS２０４、ステップS２０５）、回答内容に対して管理者に承認依頼を行った後（ステップS２０７〜ステップS２０９）、承認された回答文書を返信メールとして送信する（ステップS２１１）。【選択図】図８
2011108033.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
問い合わせを特定するための文字列に対応させて前記問い合わせに対する回答例を記憶する回答例記憶手段と、
問い合わせを受付ける問い合わせ受付け手段と、
前記問い合わせ受付け手段によって受付けた問い合せを特定するための文字列を解析する問い合せ解析手段と、
前記問い合せ解析手段によって特定された文字列に該当する前記回答例記憶手段に記憶された回答例を選択する回答例選択手段と、
前記回答例選択手段によって選択された回答例を用いて前記問い合わせに対する回答文書を作成する回答文書作成手段と、
前記回答文書作成手段によって作成された回答文書に対して承認の可否を設定する承認手段と、
前記承認手段によって承認された回答文書を送信する回答文書送信手段と、
を備えたことを特徴とする回答支援システム。
【請求項２】
前記承認手段によって承認された回答文書及び前記回答文書に対する問い合わせを特定するための文字列に基づいて前記回答例を作成する回答例作成手段と、
前記回答例記憶手段は、前記回答例作成手段によって作成された回答例を更に記憶することを特徴とする請求項１に記載の回答支援システム。
【請求項３】
問い合わせが有する前記文字列毎に前記問い合わせを表示する表示手段と、
前記表示手段によって表示された問い合わせを選択するための問い合わせ選択手段と、
前記受付け手段は、前記問い合わせ選択手段によって選択された問い合せを受付けることを特徴とする請求項１または請求項２に記載の回答支援システム。
【請求項４】
前記表示手段は、前記承認手段によって承認された問い合わせと承認さていない問い合せとを識別表示することが可能な請求項３に記載の回答支援システム。
【請求項５】
前記文字列は、前記問い合わせに対するタイトル及び前記問い合わせの文書を特定するためのキーワードを含んで構成され、
前記表示手段は、前記タイトルと前記キーワードとの組合せ毎に表示することが可能なことを特徴とする請求項３または請求項４に記載の回答支援システム。
【請求項６】
前記表示手段は、問い合わせ元を一意に識別するための問い合わせ元情報、前記タイトル、及び前記キーワードの組合せ毎に表示することが可能であることを特徴とする請求項５に記載の回答支援システム。
【請求項７】
前記送信手段は、回答文書を送信した問い合わせに対して対応済であることを示すステータス情報を設定することが可能であり、
前記表示手段は、前記ステータス情報が対応済である問い合わせと対応済としていない問い合せとを識別表示することが可能な請求項３乃至請求項６の何れか１項に記載の回答支援システム。
【請求項８】
問い合わせを特定するための文字列に対応させて前記問い合わせに対する回答例を記憶する回答例記憶手段と、
問い合わせを受付ける問い合わせ受付け手段と、
前記問い合わせ受付け手段によって受付けた問い合せを特定するための文字列を解析する問い合せ解析手段と、
前記問い合せ解析手段によって特定された前記回答例記憶手段に記憶された回答例を選択する回答例選択手段と、
前記回答例選択手段によって選択された回答例を用いて前記問い合わせに対する回答文書を作成する回答文書作成手段と、
前記回答文書作成手段によって作成された回答文書に対して承認の可否を設定する承認手段と、
前記承認手段によって承認された回答文書を送信する回答文書送信手段と、
を備えたことを特徴とする回答支援装置。
【請求項９】
問い合わせを特定するための文字列に対応させて前記問い合わせに対する回答例を記憶する回答例記憶手段を備えた回答支援システムの制御方法であって、
問い合わせを受付ける問い合わせ受付け工程と、
前記問い合わせ受付け手段によって受付けた問い合せを特定するための文字列を解析する問い合せ解析工程と、
前記問い合せ解析手段によって特定された前記回答例記憶手段に記憶された回答例を選択する回答例選択工程と、
前記回答例選択工程によって選択された回答例を用いて前記問い合わせに対する回答文書を作成する回答文書作成工程と、
前記回答文書作成工程によって作成された回答文書に対して承認の可否を設定する承認工程と、
前記承認工程によって承認された回答文書を送信する回答文書送信工程と、
を備えたことを特徴とする回答支援システムの制御方法。
【請求項１０】
問い合わせを特定するための文字列に対応させて前記問い合わせに対する回答例を記憶する回答例記憶手段を備えた回答支援システムの制御方法であって、
問い合わせを受付ける問い合わせ受付け工程と、
前記問い合わせ受付け手段によって受付けた問い合せを特定するための文字列を解析する問い合せ解析工程と、
前記問い合せ解析手段によって特定された前記回答例記憶手段に記憶された回答例を選択する回答例選択工程と、
前記回答例選択工程によって選択された回答例を用いて前記問い合わせに対する回答文書を作成する回答文書作成工程と、
前記回答文書作成工程によって作成された回答文書に対して承認の可否を設定する承認工程と、
前記承認工程によって承認された回答文書を送信する回答文書送信工程と、
を備えたことを特徴とする回答支援装置の制御方法。
【請求項１１】
コンピュータで読取り可能なプログラムであると共に実行可能なプログラムであって、前記プログラムは、
問い合わせを特定するための文字列に対応させて前記問い合わせに対する回答例を記憶する回答例記憶手段を備えた回答支援システムの制御方法であって、
問い合わせを受付ける問い合わせ受付け手段と、
前記問い合わせ受付け手段によって受付けた問い合せを特定するための文字列を解析する問い合せ解析手段と、
前記問い合せ解析手段によって特定された前記回答例記憶手段に記憶された回答例を選択する回答例選択手段と、
前記回答例選択手段によって選択された回答例を用いて前記問い合わせに対する回答文書を作成する回答文書作成手段と、
前記回答文書作成手段によって作成された回答文書に対して承認の可否を設定する承認手段と、
前記承認手段によって承認された回答文書を送信する回答文書送信手段と、
として機能することを特徴とするプログラム。
【請求項１２】
請求項１１で記載されたプログラムを記録したコンピュータで読取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、問合せ文書に対する回答を効率的に行うことが可能な回答支援装置、回答支援システム、その制御方法、プログラム、及びにプログラムを記録した記録媒体関する。
【背景技術】
【０００２】
製品またはサービスを販売・提供する企業では、製品を購入した顧客からの問い合わせを電子メールで受け付けている。昨今、パソコンおよび携帯電話の普及により、問い合わせの電子メールは増加の一途をたどり、対応工数は莫大なものとなっている。
【０００３】
現在、工数削減の補助手段として、よくある問い合わせに対するＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）を整備しておき、問い合わせに回答すべく担当者が、そのＦＡＱから問い合わせの電子メールに記載された文章に類似すると思われるＦＡＱを検索する方法が知られている。
【０００４】
例として、カスタマーサポートシステムにおいて、問い合わせの電子メールに記載された文章からキーワードを抽出し、そのキーワードあるいはそのキーワードに類似するキーワードを含むＦＡＱを特定することで問い合わせが来た時点から回答迄の期間を短縮する技術が開示されている（例えば、特許文献１）。
【０００５】
しかし、このカスタマーサポートシステムは、問い合わせの電子メールに記載された挨拶文や質問内容とは関連性のない文章に含まれる単語についてもキーワードとして抽出してしまう。
【０００６】
そのため、特定された複数のＦＡＱの中には、問い合わせの電子メールに記載された文書に含まれる質問とはなんら関係ないＦＡＱが特定されてしまう可能性がある。 
【０００７】
また、１つの問い合わせの電子メールに質問が複数件記載されている場合、担当者が、各質問に対してＦＡＱを検索し回答を作成するといった対応を強いられていたが、問い合わせの電子メールに記載された文章に対して、質問とおぼしき文章、例えば「教えてください。」で終わるような文章を特定・抽出することで、問い合わせの電子メールに記載された各質問に対するＦＡＱをそれぞれ特定する技術が開示されている（例えば、特許文献２）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００８】
【特許文献１】特開２００２−１４９９９９号公報
【特許文献２】特開２００３−２３３５６７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
しかしながら上記特許文献１及び特許文献２に記載された技術では問い合わせの電子メールに対する回答を自動的に作成、あるいは作成を補助することは可能だが、作成された回答が正当であるか否かの妥当性に関しては判断が難しく、問い合わせに回答すべく担当者が誤った回答を作成してしまう可能性、あるいは誤ったＦＡＱを特定してしまう可能性が生じる。
【００１０】
本発明は上記の課題を解決するためになされたものであり、問い合わせに回答すべく担当者が、問い合せの電子メールに対して妥当な回答を効率良く作成することで、担当者の作業負荷を軽減するとともに誤った回答文書を作成することを抑止することが可能な回答支援装置、回答支援システム、その制御方法、及びプログラムを記録した記録媒体を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記の目的を達成するための第一の発明は、問い合わせを特定するための文字列に対応させて前記問い合わせに対する回答例を記憶する回答例記憶手段と、問い合わせを受付ける問い合わせ受付け手段と、前記問い合わせ受付け手段によって受付けた問い合せを特定するための文字列を解析する問い合せ解析手段と、前記問い合せ解析手段によって特定された文字列に該当する前記回答例記憶手段に記憶された回答例を選択する回答例選択手段と、前記回答例選択手段によって選択された回答例を用いて前記問い合わせに対する回答文書を作成する回答文書作成手段と、前記回答文書作成手段によって作成された回答文書に対して承認の可否を設定する承認手段と、前記承認手段によって承認された回答文書を送信する回答文書送信手段と、を備えたことを特徴とする回答支援システム。
【００１２】
上記の目的を達成するための第二の発明は、問い合わせを特定するための文字列に対応させて前記問い合わせに対する回答例を記憶する回答例記憶手段を備えた回答支援システムの制御方法であって、問い合わせを受付ける問い合わせ受付け工程と、前記問い合わせ受付け手段によって受付けた問い合せを特定するための文字列を解析する問い合せ解析工程と、前記問い合せ解析手段によって特定された前記回答例記憶手段に記憶された回答例を選択する回答例選択工程と、前記回答例選択工程によって選択された回答例を用いて前記問い合わせに対する回答文書を作成する回答文書作成工程と、前記回答文書作成工程によって作成された回答文書に対して承認の可否を設定する承認工程と、前記承認工程によって承認された回答文書を送信する回答文書送信工程と、を備えたことを特徴とする回答支援システムの制御方法である。
【００１３】
上記の目的を達成するための第三の発明は、コンピュータで読取り可能なプログラムであると共に実行可能なプログラムであって、前記プログラムは、問い合わせを特定するための文字列に対応させて前記問い合わせに対する回答例を記憶する回答例記憶手段を備えた回答支援システムの制御方法であって、問い合わせを受付ける問い合わせ受付け手段と、前記問い合わせ受付け手段によって受付けた問い合せを特定するための文字列を解析する問い合せ解析手段と、前記問い合せ解析手段によって特定された前記回答例記憶手段に記憶された回答例を選択する回答例選択手段と、前記回答例選択手段によって選択された回答例を用いて前記問い合わせに対する回答文書を作成する回答文書作成手段と、前記回答文書作成手段によって作成された回答文書に対して承認の可否を設定する承認手段と、前記承認手段によって承認された回答文書を送信する回答文書送信手段と、として機能することを特徴とする。
【００１４】
上記の目的を達成するための第四の発明は、問い合わせを特定するための文字列に対応させて前記問い合わせに対する回答例を記憶する回答例記憶手段と、問い合わせを受付ける問い合わせ受付け手段と、前記問い合わせ受付け手段によって受付けた問い合せを特定するための文字列を解析する問い合せ解析手段と、前記問い合せ解析手段によって特定された前記回答例記憶手段に記憶された回答例を選択する回答例選択手段と、前記回答例選択手段によって選択された回答例を用いて前記問い合わせに対する回答文書を作成する回答文書作成手段と、前記回答文書作成手段によって作成された回答文書に対して承認の可否を設定する承認手段と、前記承認手段によって承認された回答文書を送信する回答文書送信手段と、を備えたことを特徴とする回答支援装置である。
【００１５】
上記の目的を達成するための第五の発明は、問い合わせを特定するための文字列に対応させて前記問い合わせに対する回答例を記憶する回答例記憶手段を備えた回答支援装置の制御方法であって、問い合わせを受付ける問い合わせ受付け工程と、前記問い合わせ受付け手段によって受付けた問い合せを特定するための文字列を解析する問い合せ解析工程と、前記問い合せ解析手段によって特定された前記回答例記憶手段に記憶された回答例を選択する回答例選択工程と、前記回答例選択工程によって選択された回答例を用いて前記問い合わせに対する回答文書を作成する回答文書作成工程と、前記回答文書作成工程によって作成された回答文書に対して承認の可否を設定する承認工程と、前記承認工程によって承認された回答文書を送信する回答文書送信工程と、を備えたことを特徴とする回答支援装置の制御方法である。
【００１６】
上記の目的を達成するための第六の発明は、第三の発明のプログラムを記録したコンピュータで読取り可能な記録媒体である。
【発明の効果】
【００１７】
本発明によれば、問い合わせに回答すべく担当者が問い合わせメールから特定される回答例を選択して回答文書を作成すると共に、第三者の承認が得られた回答文書を用いて回答することで、担当者の作業負荷を軽減するとともに誤った回答文書を作成することを抑止することが可能となる、という効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】本発明の実施形態に係る問い合わせ回答支援システムの概略構成を示す構成図である。
【図２】本発明の実施形態に係る各種端末のハードウエアの構成を示す構成図である。
【図３】本発明の実施形態に係る回答支援システムで動作するプログラムの各機能を示す構成図である。
【図４】本発明の実施形態において、問い合わせの電子メールに含まれる問い合わせ内容情報を記憶するテーブルの構成を示す構成図である。
【図５】本発明の実施形態に係る管理サーバにおいて、問い合せの電子メールを記憶する処理を表すフローチャートである。
【図６】本発明の実施形態において、問い合わせの電子メールに含まれるキーワードに対応させて、電子メールを格納するための記憶領域を特定するためのテーブルの構成を示す構成図である。
【図７】本発明の実施形態において問い合わせ及び返信のメールを監視可能なメイン画面の構成を示す構成図である。
【図８】本発明の実施形態に係る管理サーバにおいて問い合わせメールに対する返信メールを作成する処理を表すフローチャートである。
【図９】本発明の実施形態に係る管理サーバにおいて問い合わせメールに対する返信メールを作成する処理を表すフローチャートである。
【図１０】本発明の実施形態において問い合わせメールの内容を確認するための画面の構成を示す構成図である。
【図１１】本発明の実施形態において問い合わせメールに対する回答文書を作成するための画面を示す構成図である。
【図１２】本発明の実施形態において問い合わせメールに含まれる問い合わせ文を特定するためのキーワードを記憶するテーブルの構成を示す構成図である。
【図１３】本発明の実施形態において回答文書の一例を記憶するテーブルの構成を示す構成図である。
【図１４】本発明の実施形態に係る管理サーバにおいて回答文書を作成するための処理を表すフローチャートである。
【図１５】本発明の実施形態において回答文書を確認、承認依頼を実施するための画面の構成を示す構成図である。
【図１６】本発明の実施形態において問い合わせを行ったユーザに対して回答を行うために情報の提供を促すための電子メールを作成し送信指示するための画面の構成を示す構成図である。
【図１７】本発明の実施形態に係る管理サーバにおいて問い合わせメールに対する回答を自動で作成するための処理を表すフローチャートである。
【図１８】本発明の実施形態に係る管理サーバにおいて問い合わせメールに対する回答を手動で作成する処理を表すフローチャートである。
【図１９】本発明の実施形態において回答文書に不備がある場合に表示される警告メッセージの一例を示す画面の構成図である。
【図２０】本発明の実施形態に係る管理サーバにおいて回答文書が妥当であるか否かを承認する処理を表すフローチャートである。
【図２１】本発明の実施形態に係る管理サーバにおいて回答文書を承認するか否認するかを確定するための画面を示す構成図である。
【図２２】本発明の実施形態に係る管理サーバにおいて回答例を作成する処理を表すフローチャートである。
【図２３】本発明に実施形態において回答例を作成及び編集するための画面の構成を示す構成図である。
【図２４】本発明に実施形態に係る管理サーバにおいて回答例を編集するための処理を表すフローチャートである。
【図２５】本発明の実施形態において回答例を一覧表示し、表示された回答例を編集及び削除を行うための画面の構成を示す構成図である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
以下、図面を参照して、本発明における実施形態を詳細に説明するが、まず、図１は、本発明の実施形態に係る問い合わせ回答支援システムの概略構成を示す構成図である。
【００２０】
回答支援システム１００は、ユーザ端末１１０、管理サーバ１２０、担当者端末１３０、及び管理者端末１４０から構成されており、各々がネットワーク（不図示）を介して接続されている。尚、図１のネットワーク上に接続される各種機器構成は一例であり、用途や目的に応じて様々な構成例があることは言うまでもない。
【００２１】
ユーザ端末１１０は、問い合わせを行う問い合わせユーザが問い合わせの電子メール（以下、問い合せメールとする。）を利用するために指示入力を行うことが可能な情報処理装置であり、ユーザ端末１１０は、ネットワークを介して、管理サーバ１２０と電子メールの送受信が可能である。
【００２２】
ユーザ端末１１０としては、パーソナルコンピュータ、ノート型パソコン、モバイルツール、ＳＴＢ（Ｓｅｔ−ＴｏｐＢｏｘ）などのほか、携帯電話、ＰＨＳ、ＰＤＡ（携帯情報端末：Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔｓ）等を用いることができる。
【００２３】
管理サーバ１２０は、ユーザ端末１１０から送信される問い合わせメールを受信するとともに、問い合わせをすべく担当者（以下、担当者とする。）が担当者端末１３０を用いて受信した問い合わせメールに対する回答文書を作成し、問い合わせ元のユーザ端末１１０に作成された回答文書が記載された電子メール（以下、返信メールとする）を返信する機能を有する情報処理装置である。
【００２４】
管理サーバ１２０としては、回答支援システム１００における動作に対して主制御を担う情報処理装置であり、ワークステーションやサーバ、パーソナルコンピュータ等を用いることができる。
【００２５】
また、管理者端末１４０は、管理サーバ１２０に蓄積された電子メール及び回答文書を作成するための各データの管理を行うために指示入力を行うことが可能な情報処理装置であり、更に、担当者端末１３０からの指示に基づいて作成された返信メールに対して、管理者の承認が必要であれば、管理者が管理者端末１４０を用いて承認処理を行った後、ユーザ端末１１０へ承認された返信メールを送信することが可能である。
【００２６】
次に、ユーザ端末１１０、管理サーバ１２０、担当者端末１３０、及び管理者端末１４０の各種情報処理装置のハードウエアの概略構成について図２を用いて説明する。
【００２７】
ＣＰＵ２０１は、システムバス２０４に接続される各デバイスやコントローラを統括的に制御する。また、ＲＯＭ２０２あるいは外部メモリ２１１には、ＣＰＵ２０１の制御プログラムが記憶されている。ＣＰＵ２０１の制御プログラムは、例えば、ＢＩＯＳ（ＢＡＳＩＣ  Ｉｎｐｕｔ／ Ｏｕｔｐｕｔ  Ｓｙｓｔｅｍ）やオペレーティングシステムプログラム（ＯＳ）や、実行する機能を実現するために必要な後述する各種プログラムである。
【００２８】
ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１の主メモリ、ワークエリア等として機能する。ＣＰＵ２０１は、処理の実行に際して必要なプログラム等をＲＡＭ２０３にロードして、プログラムを実行することで各種動作を実現するものである。
【００２９】
また、入力コントローラ（入力Ｃ）２０５は、ＫＢ（キーボード）２０９や不図示のマウス等のポインティングデバイスからの入力を制御する。ビデオコントローラ（ＶＣ）２０６は、ディスプレイ２１０等の表示器の表示を制御する。表示器はＣＲＴに限られず、液晶ディスプレイ等でも構わない。
【００３０】
メモリコントローラ（ＭＣ）２０７は、ハードディスク（ＨＤ）やフレキシブルディスク（登録商標  ＦＤ）または外部メモリ２１１へのアクセスを制御する。ここで、ハードディスク（ＨＤ）は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル、各種データを記憶する。また、外部メモリ２１１は、例えば、ＰＣＭＣＩＡカードスロットにアダプタを介して接続されるコンパクトフラッシュ（登録商標）メモリである。
【００３１】
通信Ｉ／Ｆコントローラ（通信Ｉ／ＦＣ）２０８は、ネットワークを介して、外部機器と接続および通信するものであり、ネットワークでの通信制御処理を実行する。例えば、ＴＣＰ／ＩＰを用いたインターネット通信等が可能である。
【００３２】
なお、ＣＰＵ２０１は、例えばＲＡＭ２０３内の表示情報用領域へアウトラインフォントの展開（ラスタライズ）処理を実行することにより、ディスプレイ２１０上での表示を可能としている。また、ＣＰＵ２０１は、ディスプレイ２１０上の不図示のマウスカーソル等でのユーザ指示を可能とする。
【００３３】
本発明を実現するためのプログラムは外部メモリ２１１に記録されており、必要に応じてＲＡＭ２０３にロードされることによりＣＰＵ２０１によって実行されるものである。さらに、本発明に係わるプログラムが用いる定義ファイル及び各種情報テーブルは外部メモリ２１１に格納されており、これらについての詳細な説明は後述する。
【００３４】
次に図３は、本発明の実施形態に係る回答支援システム１００の機能の構成の一例を示す構成図であり、ユーザ端末１１０は、情報入出力手段１１１を有している。情報入出力手段１１１は、電子メールの作成及び送受信を行うためのソフトウェアを表している。
【００３５】
管理サーバ１２０は、問い合わせメールに対する返信メールの作成を行うための情報を格納（記憶）する記憶部１２１と、該情報を処理するための処理部１２２を有している。記憶部１２１は、問い合わせ記憶部１２３、キーワード記憶部１２４、質問特定ルール記憶部１２５、及び回答例記憶部１２６を有している。問い合わせ記憶部１２３は、管理サーバ１２０が受信した問い合わせメール、及び担当者が担当者端末１３０を用いて作成した返信メールを記憶する。
【００３６】
図４は、問い合わせ記憶部１２３に記憶された電子メールに含まれる問い合せ情報の一例を示した説明図であり、問い合わせ記憶部１２３は、問い合わせを一意に識別する問い合わせＩＤ２１２、電子メールの本文２１３、電子メールのタイトル２１４、問い合わせ元情報として、電子メールのアドレスを表すメールアドレス２１５、問い合わせユーザからの問い合わせメールの受信日あるいは担当者からの回答送信日時の何れかを表す送受信日時２１６を備えている。
【００３７】
また、問い合わせ記憶部１２３は、本文２１３及びタイトル２１４に含まれる特定文字を抽出した結果、最も重要度の高いキーワードを設定するためのキーワード２１７（抽出方法は、後述する）を備えている。
【００３８】
また、問い合わせ記憶部１２３は、問い合わせメールへの回答状況を示すステータス情報を表す対応ステータス２１８、返信メールに記載された回答文書に対する管理者の承認状況を表す承認ステータス２１９を備えており、対応ステータス２１８は、例えば、問い合わせメールへの回答がなされていない場合、「未対応」となり、問い合わせメールへの回答がなされた場合、「対応済」となり、承認ステータス２１９は、担当者が作成した返信メールを送信する際に、作成した返信メールが妥当であるか否かを判定するために、管理者による承認を必要とする場合は、「要承認」となり、承認を必要としない場合には「承認不要」となる。
【００３９】
更に、問い合わせ記憶部１２３は、元ＩＤ２２０を備えており、元ＩＤ２２０は、問い合わせ記憶部１２３に記憶されている問い合わせの中で、タイトル２１４、メールアドレス２１５、及びキーワード２１７の組合せが一致する問い合わせがあった場合に、送受信日時２１６の最も古い問い合わせＩＤ２１２を表す。尚、キーワード記憶部１２４、質問特定ルール記憶部１２５、及び回答例記憶部１２６については後述する。
【００４０】
図３において、処理部１２２は、問い合わせ受付手段１２７、問い合わせ解析手段１２８、問い合わせ表示手段１２９、回答例選択手段１３１、及び回答文書送信手段１３２を備えている。
【００４１】
尚、処理部１２２は、例えば記憶部１２１に記録された回答支援システム１００として機能させるためのプログラムを読み取り、そのプログラムを実行して問い合わせ受付手段１２７、問い合わせ解析手段１２８、問い合わせ表示手段１２９、回答例選択手段１３１、及び回答文書送信手段１３２を実現してもよい。
【００４２】
問い合わせ受付手段１２７は、ユーザ端末１１０から送信された問い合わせメールを受信し、問い合わせ解析手段１２８は、問い合わせ受付手段１２７によって受信した問い合わせメールを問い合せ情報として、図４に示される如く問い合わせ記憶部１２３に記憶する。
【００４３】
問い合わせ表示手段１２９は、問い合わせ記憶部１２３に記憶されている問い合わせ内容情報あるいは、回答例記憶部１２６に記憶されている回答例情報を担当者端末１３０、あるいは管理者端末１４０のディスプレイ２１０に表示する。
【００４４】
回答例選択手段１３１は、問い合わせ解析手段１２８によって問い合わせ記憶部１２３に記憶されている問い合わせ本文２１３から抽出し、抽出された本文（問い合わせ文）を元に、回答例記憶部１２６から問い合わせメールに対応する回答例情報を検索し、検索した結果を問い合わせ表示手段１２９に表示する。
【００４５】
問い合わせ表示手段１２９は、問い合わせ一覧画面（以下、メイン画面とする）、問い合わせ内容確認画面、回答作成画面、回答内容確認画面、回答例追加編集画面、回答例一覧画面、情報提供依頼文作成画面を担当者端末１３０、管理者端末１４０に送信する。尚、担当者端末１３０及び管理者端末１４０に備えられた情報入出力手段１３３、１４１は、送信された各画面を表している。尚、問い合わせ表示手段１２９の一例としては、文書管理ソフトを適用しても良いし、電子メールソフト等を用いても構わない。
【００４６】
回答文書送信手段１３２は、問い合わせ表示手段１２９から呼び出され、担当者が担当者端末１３０に備えられた情報入出力手段１３３を用いて作成した回答文書を含む返信メールをユーザ端末１１０に送信する。また、同時に、回答文書送信手段１３２は、送信した返信メールに対する問い合わせ記憶部１２３の対応ステータス２１８を変更する。
【００４７】
次に、管理サーバ１２０における基本的な処理フローについて、図５以降の図面を用いて説明するが、まず、問い合わせメールを受信する処理について、図５に示されるフローチャートを用いて説明する。尚、本フローチャートにおける各処理ステップは、ＣＰＵ２０１の制御下の元、処理が実行される。
【００４８】
ステップS１００では、問い合わせ受付手段１２７は、ユーザ端末１１０の情報入出力手段１１１によって入力送信された問い合わせメールを受信したか否かを判定し、受信した場合は、ステップS１０１へ処理を進める。
【００４９】
ステップS１０１では、問い合わせ解析手段１２８を用いて問い合わせメールから問い合わせユーザのメールアドレス、問い合せメールの受信日時、問い合せメールのタイトルと問い合せメールの本文を抽出した後、ＲＡＭ２０３へ記憶させ、次に、ステップS１０２では、ステップＳ１０１でＲＡＭ２０３へ記憶した各データを問い合わせ記憶部１２３の本文２１３、タイトル２１４、メールアドレス２１５、送受信日時２１６に問い合わせＩＤ２１２に関連付けて記憶する。尚、問い合わせタイトルについては、タイトルの先頭に「Ｒｅ：」や「Ｆｗ：」がある場合には削除して記憶する。
【００５０】
次に、問い合わせ解析手段１２８は、問い合わせメールの本文からキーワード記憶部１２４を利用して問い合わせ記憶部１２３のキーワード２１７を決定する。キーワード記憶部１２４は、図６に示される如く、優先度３００、キーワード３０１、分類フォルダ３０２を含んで構成される。
【００５１】
ステップＳ１０３では、問い合わせ解析手段１２８によって問い合わせメールの本文からキーワードを抽出し、次にステップS１０４では、抽出されたキーワードのうち最も高い優先度３００に対応するキーワード３０１に該当する分類フォルダ３０２を取得しＲＡＭ２０３へ記憶する。ステップＳ１０５では、ステップＳ１０４でＲＡＭ２０３へ記憶した分類フォルダ３０２を問い合わせ記憶部１２３のキーワード２１７に記録する。
【００５２】
ステップＳ１０６では、さらに問い合わせ解析手段１２８は、問い合わせ記憶部１２３に同一のタイトル２１４、メールアドレス２１５、及びキーワード２１７の過去の問い合わせがないかを検索し、該当する問い合わせがない場合は、ステップS１０７へ処理を進め、該当する問い合わせがある場合は、ステップS１０８へ処理を進める。
【００５３】
ステップS１０７では、元ＩＤ２２０には「なし」を記憶し、ステップS１０８では、最も送受信日時２１６が古い問い合わせの問い合わせＩＤ２１２を元ＩＤ２２０に記憶する。次に、ステップS１０９では、対応ステータス２１８には「未対応」を記憶し、承認ステータス２１９には「承認不要」を記憶する。
【００５４】
ステップＳ１１０では、管理サーバ１２０は、問い合わせ表示手段１２９によって、図７に示すメイン画面４００を担当者端末１３０、あるいは管理者端末１４０のディスプレイ２１０に表示する。
【００５５】
本実施形態において問い合わせ表示手段１２９の一態様である問い合わせ一覧画面は、分類フォルダ表示部４０１、問い合わせ一覧表示部４０２、問い合わせプロパティ表示部４０３、回答例一覧ボタン４０４から構成されている。
【００５６】
分類フォルダ表示部４０１にはキーワード記憶部１２４に記憶されている分類フォルダ３０２ごとにフォルダが識別表示されており、担当者、あるいは管理者によってフォルダがマウス等のユーザインタフェース等（不図示）を用いて選択されると問い合わせ記憶部１２３のキーワード２１７が合致する問い合わせメールのタイトル２１４を問い合わせ一覧表示部４０２に表示する。尚、問い合わせメールは、元ＩＤ２２０毎（タイトル２１４、メールアドレス２１５、及びキーワード２１７の組合せ毎）にまとめて識別表示することが可能である。また表示する際に、対応ステータスが「未対応」の場合には問い合わせタイトルを太字（例えば、図７の○○についてのように表示される）で表示することも可能である。
【００５７】
問い合わせプロパティ表示部４０３には、分類フォルダ表示部４０１において選択された問い合わせメールのプロパティ情報が表示される。プロパティ情報とは問い合わせ記憶部１２３に記憶されているタイトル２１４、メールアドレス２１５、送受信日時２１６、対応ステータス２１８、及び承認ステータス２１９等を表している。
【００５８】
回答例一覧ボタン４０４は、担当者によってマウス等のユーザインタフェース（不図示）を用いて押下されると、図２４に示す回答例一覧画面が担当者端末１３０、あるいは管理者端末１４０のディスプレイ２１０へ表示され、既に回答を行った例を参照することが可能となる。
【００５９】
次に問い合わせメールから問い合わせ文を抽出し、回答文書を作成した後、返信メールを送信するフローについて図８及び図９を用いて説明する。尚、本フローチャートの各ステップは、管理サーバ１２０のＣＰＵ２０１の制御の下、実行されるものとする。
【００６０】
ステップＳ２００では、担当者によって問い合わせ一覧表示部４０２に表示されている問い合わせメールが選択されると、選択された問い合わせメールに対応する問い合せ情報を問い合せ記憶部１２３から取得し、ＲＡＭ２０３へ記憶する。（同一の元ＩＤ２２０を有する問い合わせ内容情報を取得する）
【００６１】
次にステップＳ２０１において、問い合わせ表示手段１２９は、図１０に示す問い合せメールの内容を確認するための問い合わせ内容確認画面５００を担当者端末１３０、あるいは管理者端末１４０のディスプレイ２１０へ表示する。
【００６２】
問い合わせ内容確認画面５００には問い合わせ内容確認フィールド５０１、前へボタン５０２、次へボタン５０３、情報提供依頼ボタン５０４、回答ボタン５０５、閉じるボタン５０６、回答例追加ボタン５０７が配置されている。
【００６３】
ステップＳ２０２では、問い合わせ内容確認フィールド５０１には、ステップＳ２００でＲＡＭ２０３へ記憶した問い合わせ内容情報の本文２１３が表示されるが、表示する際には、問い合わせＩＤ２１２ごとに表示され、初期に表示されるものは最も送受信日時２１６のうち新しいものが表示される。
【００６４】
次に、ステップS２０３では、回答ボタン５０５が押下されたか否かを判定し、押下された場合は、ステップS２０４へ処理を進め、押下されていない場合は、ステップS２１３へ処理を進める。
【００６５】
ステップS２０４では、問い合わせ表示手段１２９によって図１１に示す問い合せメールへの回答文書を作成するための回答作成画面６００を担当者端末１３０、あるいは管理者端末１４０のディスプレイ２１０へ表示する。
【００６６】
回答作成画面６００は、返信メールのタイトルを入力するためのタイトル入力フィールド６０１、返信メールの本文を入力するための回答本文入力フィールド６０２、回答文書を特定するためのキーワードを選択するための回答例キーワード選択フィールド６０３、回答文書を特定するためのタイトルを選択するための回答例タイトル選択フィールド６０４、回答本文入力フィールド６０２及び回答例キーワード選択フィールド６０３によって選択された回答文書を表示するための回答例本文フィールド６０５、回答例本文フィールド６０５に表示された回答例を回答本文入力フィールド６０２に表示されたカーソル位置に挿入するための挿入ボタン６０６、回答文書を確定するためのＯＫボタン６０７、キャンセルボタン６０８が配置されている。
【００６７】
タイトル入力フィールド６０１は、テキストボックスであり、回答作成画面６００を表示している時には、問い合わせ記憶部１２３のタイトル２１４の先頭に「Ｒｅ：」をつけて表示する。
【００６８】
回答本文入力フィールド６０２は、テキストボックスであり、回答作成画面６００を表示している時には、問い合わせ解析手段１２８および質問特定ルール記憶部１２５（図１２にテーブル構成を示す。）によって抽出された問い合わせ文、また回答例選択手段１３１によって回答例記憶部１２６に該当する回答例情報がある場合には選択し、合わせて表示する。回答例記憶部１２６に示されるテーブル構成については、図１３に示される如く、回答例を一意に識別するための回答例ＮＯ８００、キーワード８０１、回答例タイトル８０２、問い合わせ文に含まれる複数のキーワードから回答例を特定するための回答例特定用キーワード８０３、回答例本文８０４から構成させている。
【００６９】
回答例キーワード選択フィールド６０３は、リストボックスであり、回答例タイトル選択フィールド６０４に表示する回答例タイトル８０２を抽出するために用いる。尚、回答作成画面６００の表示時には選択した問い合わせのキーワード２１７が選択されている。
【００７０】
回答例タイトル選択フィールド６０４は、リストボックスであり、回答例記憶部１２６に記憶されているキーワード８０１と回答例キーワード選択フィールド６０３で選択されているキーワードが一致する回答例タイトル８０２を表示する。回答作成画面６００の表示時には、空欄で表示され、回答例キーワード選択フィールド６０３を変更する時も空欄で表示される。
【００７１】
回答例本文フィールド６０５は、編集不可なテキストボックスであり、回答例記憶部１２６に記憶されている回答例本文８０４を表示するためのフィールドであり、回答例タイトル選択フィールド６０４で選択された回答例タイトルの回答例本文８０４が表示される。
【００７２】
挿入ボタン６０６は、回答例を手動で回答本文入力フィールド６０２に入力するためのボタンであり、担当者によって、マウス等のユーザインターフェース（不図示）を用いて押下された時に回答例本文フィールド６０５に表示されている回答例を、回答本文入力フィールド６０２のカーソル位置に挿入する。次にステップS２０５において、回答文書の作成処理を行うが、詳細については、後述の図１４を用いて説明を行う。
【００７３】
次に、ステップS２０６では、問い合わせ表示手段１２９によって図１５に示す回答内容確認画面９００を担当者端末１３０あるいは管理者端末１４０のディスプレイ２１０へ表示する。回答内容確認画面９００は、回答文確認フィールド９０１と戻るボタン９０２、承認依頼ボタン９０３、及び送信ボタン９０４を配置している。
【００７４】
回答内容確認画面９００の表示時には、回答文確認フィールド９０１には回答作成画面６００で作成した回答文書が表示される。送信ボタン９０４については、回答内容確認画面９００の表示時には、問い合わせ記憶部１２３の承認ステータス２１９が「要承認」の場合は、無効化して表示する。
【００７５】
承認依頼ボタン９０３が押下された時には、問い合わせ記憶部１２３の対応ステータス２１８が「承認待ち」になり、更に対応ステータス２１８が「承認待ち」の問い合わせは、問い合わせ表示手段１２９によって承認フォルダに表示される（図７の分類フォルダ表示部４０１）。尚、対応ステータスが「承認待ち」の問い合わせメールは、管理者による承認を経て問い合わせユーザへ返信メールを送信する。
【００７６】
ステップS２０７では、問い合わせ記憶部１２３の対応ステータス２１８が「要承認」であるか否かを判定し、「要承認」である場合は、ステップS２０８へ処理を進め、「要承認」でない場合は、ステップS２１０へ処理を進める。
【００７７】
ステップS２１０では、送信ボタン９０４が押下されたか否かを判定し、送信ボタン９０４が押下された場合は、ステップS２１１へ処理を進め、ステップS２１１では、ステップＳ２００でＲＡＭ２０３へ記憶した問い合せ情報に含まれるユーザ端末１１０を特定するメールアドレス２１５へ返信メールを送信する。
【００７８】
尚、送信ボタン９０４については、回答内容確認画面９００を表示する時に、返信メールの承認ステータスが「要承認」でない場合は、送信ボタン９０４は有効化される。ステップS２１２では、問い合わせ記憶部１２３に記憶された対応ステータス２１８を「送信済」として記憶する。
【００７９】
ステップS２１３では、情報提供依頼ボタン５０４が押下されたか否かを判定し、押下された場合は、ステップS２１４へ処理を進め、押下されていない場合は、ステップS２１８へ処理を進める。
【００８０】
ステップS２１４では、問い合わせ表示手段１２９によって図１６に示される情報提供依頼文作成画面１０００を担当者端末１３０あるいは管理者端末１４０のディスプレイ２１０に表示する。
【００８１】
情報提供依頼文作成画面１０００は、情報提供依頼文入力フィールド１００１、情報提供依頼文作成画面１０００を閉じた後、問い合わせ内容確認画面５００へ戻るための戻るボタン１００２、情報提供依頼文入力フィールド１００１へ入力された文書を電子メールにて送信するための送信ボタン１００３が配置されており、情報提供依頼文入力フィールド１００１は、テキストボックスであり、担当者によって情報提供を依頼する文書が作成される。
【００８２】
ステップS２１５では、送信ボタン１００３が押下されたか否かを判定し、押下された場合は、ステップS２１６へ処理を進め、ステップS２１６では、作成した情報提供依頼文が回答文書送信手段１３２によってメールアドレス２１５によって特定される問い合わせユーザ端末１１０へと送信される。ステップS２１７では、問い合せ記憶部１２３の対応ステータスを「情報提供依頼中」に設定する。
【００８３】
ステップS２１８では、回答例追加ボタン５０７が押下されたか否かを判定し、押下された場合は、ステップS２１９へ処理を進め、押下されていない場合は、ステップS２２０へ処理を進める。ステップS２１９では、回答例を作成する処理を実行するが、詳細については、図１４を用いて後述する。
【００８４】
ステップS２２０では、前へボタン５０２が押下されたか否かを判定し、押下された場合は、ステップS２２１へ処理を進め、押下されていない場合は、ステップS２２２へ処理を進める。ステップS２２１では、現在、表示されているページの前のページの問い合せ内容情報をステップＳ２００で記憶したＲＡＭ２０３から取得し、表示する。
【００８５】
ステップS２２２では、次へボタン５０３が押下されたか否かを判定し、押下された場合は、ステップS２２３へ処理を進め、押下されていない場合は、ステップS２２４へ処理を進める。ステップS２２３では、現在、表示されているページの次のページの問い合せ内容情報をステップＳ２００で記憶したＲＡＭ２０３から取得し、表示する。ステップS２２４では、閉じるボタン５０６が押下されたか否かを判定し、押下された場合は、処理を終了する。
【００８６】
次に、回答文書の作成処理について、図１４に示されるフローチャートを用いて説明する。尚、本フローチャートの各ステップは、管理サーバ１２０のＣＰＵ２０１の制御の下、実行されるものとする。
【００８７】
まず、ステップS３００では、問い合わせ記憶部１２３に記憶されている承認ステータス２１９を「承認済み」として記憶した後、次のステップS３０１へ処理を進める。
【００８８】
ステップS３０１では、問い合わせ解析手段１２８によって、質問特定ルール記憶部１２５に記憶された質問文情報に該当する問い合わせ記憶部１２３に記憶されている問い合わせ本文２１３に含まれる文字列を取得した後、ＲＡＭ２０３へ記憶し、ステップS３０２へ処理を進める。
【００８９】
例としては「？」や「教えてください」などの文字列を質問文情報とした際に、問い合わせ本文２１３「？」や「教えてください」が存在する場合に取得し、該当する文字列があった場合にその文字列を含む一文を回答本文入力フィールド６０２に表示する。次のステップS３０２では、自動で回答文書を作成する処理を実行する。詳細については、図１７を用いて後述する。
【００９０】
ステップS３０３では、全ての問い合わせメールに対して、自動回答文書の作成が完了したか否かを判定し、作成が完了した場合は、ステップS３０４へ処理を進め、作成が完了していない場合は、ステップS３０１へ処理を進める。
【００９１】
ステップS３０４では、回答作成画面６００の回答本文入力フィールド６０２には、自動的に回答が作成されているが、問い合せ文に対応する回答例本文フィールド６０５に回答例が存在しなかった場合は「回答を入力してください」が表示される。また自動で作成された回答の修正が必要な場合は、本ステップにおいて、担当者あるいは管理者が修正を行うことが可能である。
【００９２】
ステップS３０４において、回答例本文フィールド６０５に回答例が存在しない場合は、ステップS３０５へ処理を進め、存在する場合は、ステップS３０７へ処理を進める。ステップS３０５では、担当者あるいは管理者が手動で回答文を作成する処理を実行するが、詳細は、図１８に示すフローチャートを用いて後述する。
【００９３】
ステップS３０６では、問い合せ記憶部１２３の承認ステータス２１９を「要承認」に設定し、ステップS３０７へ処理を進める。ステップS３０７では、ＯＫボタン６０７が押下されたか否かを判定し、押下された場合は、ステップＳ３０８へ処理を進める。
【００９４】
ステップＳ３０８では、「回答を入力してください」が回答本文入力フィールド６０２に存在する場合は、ステップＳ３０９へ処理を進め、存在しない場合は、処理を終了する。また、ステップＳ３０９では、図１９に示す回答不備画面１０１０を担当者端末１３０あるいは管理者端末１４０のディスプレイ２１０に表示する。
【００９５】
次のステップＳ３１０では、回答不備画面１０１０においてＯＫボタン１０１１が押下されたか否かを判定し、ＯＫボタン１０１１が押下された場合は、ステップＳ３０５へ処理を進める。
【００９６】
次に図１７に示すフローチャートを用いて自動で回答文書を作成する処理について説明する。尚、本フローチャートの各ステップは、管理サーバ１２０のＣＰＵ２０１の制御の下、実行されるものとする。
【００９７】
ステップＳ３１１では、ステップＳ３０１でＲＡＭ２０３へ記憶した文字列に対応する回答例情報が回答例記憶部１２６に存在するか否かを判定し、存在すると判定した場合は、ステップＳ３１２へ処理を進め、存在しないと判定した場合は、ステップＳ３１３へ処理を進める。
【００９８】
尚、回答例記憶部１２６の回答例情報には１つ以上の回答例特定用キーワード８０３が記憶されており、ステップＳ３０１でＲＡＭ２０３へ記憶した文字列が、全ての回答例特定用キーワード８０３を含んでいた場合に存在するとして判定を行っている。ステップＳ３１２では、回答例記憶部１２６に記憶された回答例を回答本文入力フィールド６０２の問い合わせ文の下部に表示する。
【００９９】
ステップＳ３１３では、該当する回答例がない場合には「回答を入力してください。」という文を回答本文入力フィールド６０２に挿入した後、ステップＳ３１４では、問い合わせ記憶部１２３の承認ステータス２１９を「要承認」を記憶する。
【０１００】
次に図１８に示すフローチャートを用いて手動で回答文書を作成する処理について説明する。尚、本フローチャートの各ステップは、管理サーバ１２０のＣＰＵ２０１の制御の下、実行されるものとする。
【０１０１】
まず、ステップＳ４００では、回答例キーワード選択フィールド６０３を用いて回答例タイトル選択フィールド６０４で選択可能とする回答例タイトルを表示する。
【０１０２】
ステップＳ４０１では、キーワード記憶部１２４に記憶されているキーワード３０１を取得し、取得したキーワード３０１を回答例キーワード選択フィールド６０３に一覧表示する。尚、回答例キーワード選択フィールド６０３は、リストボックスとしての機能を有しており、取得したキーワード３０１は、選択項目として表示される。
【０１０３】
ステップＳ４０２では、回答例キーワード選択フィールド６０３が選択されたか否かを判定し、選択された場合は、ステップＳ４０３へ処理を進め、選択されていない場合は、ステップＳ４０４へ処理を進める。ステップＳ４０３では、ステップＳ４０２において選択されたキーワードを回答例キーワード選択フィールド６０３に表示する。
【０１０４】
ステップＳ４０４では、問い合せ記憶部１２３から問い合わせ内容情報を取得し、取得した問い合せ情報に含まれるタイトル２１４を回答例タイトル選択フィールド６０４へ表示する。
【０１０５】
ステップＳ４０５では、回答例タイトル選択フィールド６０４に表示されたタイトルが選択されたか否かを判定し、選択された場合は、ステップＳ４０６へ処理を進め、選択されていない場合は、ステップＳ４０７へ処理を進める。ステップＳ４０６では、ステップＳ４０５において選択された回答例タイトルを回答例タイトル選択フィールド６０４へ表示する。
【０１０６】
ステップＳ４０７では、回答例記憶部１２６からステップＳ４０５において選択された回答例タイトルに対応する回答例本文８０４を取得し、回答例本文フィールド６０５に表示する。
【０１０７】
ステップＳ４０８では、挿入ボタン６０６が押下されたか否かを判定し、押下された場合は、ステップＳ４０９へ処理を進め、挿入されていない場合は、ステップＳ４０２へ処理を進める。
【０１０８】
ステップＳ４０９では、回答本文入力フィールド６０２におけるカーソルの位置情報を取得し、次のステップＳ４１０では、ステップＳ４０９で取得した位置情報に基づいて回答例本文フィールド６０５に表示された回答例を回答本文入力フィールド６０２に表示する。
【０１０９】
次に、担当者によって作成した回答文書を確認及び承認可否を設定する処理について、図２０のフローチャートを用いて処理を説明する。尚、本フローチャートの各ステップは、管理サーバ１２０のＣＰＵ２０１の制御の下、実行されるものとする。
【０１１０】
ステップS５００では、承認対象とする回答文書に対する問い合せ記憶部１２３の承認ステータス２１９を「承認待ち」として記憶する。ステップS５０１では、管理者端末１４０へ承認依頼がなされたことを通知した後、次のステップS５０２では、図２１に示す承認画面１０２０を表示する。
【０１１１】
承認画面１０２０は、回答文フィールド１０２１、承認ボタン１０２２、及び否認ボタン１０２３を備えており、管理者は、回答文フィールド１０２１に表示された回答文書の内容を確認し、承認ボタン１０２２及び否認ボタン１０２３を用いて、回答文書の内容を承認及び否認する。
【０１１２】
ステップS５０３では、承認ボタン１０２２が押下されたか否かを判定し、押下された場合、ステップS５０４へ処理を進め、押下されていない場合（否認ボタン１０２３が押下されたと判定した場合）は、ステップS５０６へ処理を進める。
【０１１３】
ステップS５０４では、承認した回答文書を回答文書送信手段１３２によって問い合せユーザに送信し、送信後、問い合せ記憶部１２３の対応ステータスを「回答済み」、承認ステータスを「承認不要」として記憶する。
【０１１４】
ステップS５０６では、問い合せ記憶部１２３の対応ステータスを「未対応」として記憶し、次のステップS５０７では、担当者へ回答が否認された旨が通知される。
【０１１５】
次に図２２に示すフローチャートを用いて回答例を新規で作成する処理について説明する。尚、本フローチャートの各ステップは、管理サーバ１２０のＣＰＵ２０１の制御の下、実行されるものとする。
【０１１６】
まず、ステップS６００では、回答例を新規に追加するために図１０に示す問い合わせ内容確認画面５００を表示する。ステップS６０１では、回答例追加ボタン５０７が押下されたか否かを判定し、押下された場合は、ステップS６０１へ処理を進め、押下されていない場合は、ステップS６０２へ処理を進める。
【０１１７】
ステップS６０２では、図２３に示す回答例を作成及び編集するための回答例追加・編集画面１０３０が担当者端末１３０あるいは管理者端末１４０のディスプレイ２１０に表示される。回答例追加・編集画面１０３０は、質問文入力フィールド１０３１、キーワード登録フィールド１０３２、タイトル登録フィールド１０３３、回答例入力フィールド１０３４、登録ボタン１０３５、及びキャンセルボタン１０３６が配置されている。
【０１１８】
質問文入力フィールド１０３１は、テキストボックスであり、回答例を自動で作成した時に抽出した質問文に対応するようなキーワードを入力するためのフィールドである。尚、当キーワードは完全な文にする必要は無く、複数の単語を登録することが可能である。
【０１１９】
キーワード登録フィールド１０３２は、リストボックスであり、該当するキーワードをキーワード記憶部１２４のキーワード３０１から、回答例記憶部１２６のキーワード８０１に登録するキーワードを選択するためのフィールドである。
【０１２０】
タイトル登録フィールド１０３３は、テキストボックスであり、回答例記憶部１２６の回答例タイトル８０２に登録するタイトルを入力するためのフィールドである。
【０１２１】
回答例入力フィールド１０３４は、テキストボックスであり、回答例記憶部１２６の回答例本文８０４に登録する回答例本文を入力するためのフィールドである。
【０１２２】
ステップＳ６０２では、回答例追加・編集画面１０３０の各フィールドには、ステップＳ５０７において回答例追加ボタン５０７が押下された時に問い合わせ内容確認画面５００に表示されていた問い合わせ内容情報を表示する。
【０１２３】
尚、ステップＳ５０７おいて回答例追加ボタン５０７は、承認処理において承認された問い合わせ内容情報が問い合わせ内容確認画面５００に表示された時、押下可能とするように表示制御することによって、承認された回答文書を用いて回答例を作成することが可能となるので、担当者は、保証された回答例に基づいて回答文書の作成を行うことが可能となる。
【０１２４】
次のステップS６０３では、キーワード記憶部１２４に記憶されているキーワード３０１を取得し、キーワード登録フィールド１０３２へ表示する。尚、既に表示されている場合は、表示されているキーワードをそのままとし、重複して表示をしないように表示制御を行う。
【０１２５】
ステップS６０４では、キーワード登録フィールド１０３２が選択されたか否かを判定し、キーワード登録フィールド１０３２が選択された場合、ステップS６０５へ処理を進め、選択されていない場合は、ステップS６０６へ処理を進める。
【０１２６】
ステップS６０６では、登録ボタン１０３５が押下されたか否かを判定し、押下された場合、ステップS６０７へ処理を進め、押下されていない場合、ステップS６０４へ処理を進める。
【０１２７】
ステップS６０７では、質問文入力フィールド１０３１に入力がなされているか否かを判定し、入力がなされている場合は、ステップS６０８へ処理を進め、入力がなされていない場合は、ステップS６０６へ処理を進める。
【０１２８】
ステップS６０８では、キーワード登録フィールド１０３２に入力がなされているか否かを判定し、入力がなされている場合は、ステップS６０９へ処理を進め、入力がなされていない場合は、ステップS６０６へ処理を進める。
【０１２９】
ステップS６０９では、タイトル登録フィールド１０３３に入力がなされているか否かを判定し、入力がなされている場合は、ステップS６１０へ処理を進め、入力がなされていない場合はステップS６０６へ処理を進める。
【０１３０】
ステップS６１０では、回答例入力フィールド１０３４に入力がなされているか否かを判定し、入力がなされている場合は、ステップS６１１へ処理を進め、入力がなされていない場合は、ステップS６０６へ処理を進める。
【０１３１】
ステップS６１１では、質問文入力フィールド１０３１、キーワード登録フィールド１０３２、タイトル登録フィールド１０３３、回答例入力フィールド１０３４に表示されたデータを、回答例特定用キーワード８０３、回答例記憶部１２６のキーワード８０１、回答例タイトル８０２、及び回答例本文８０４の順に対応させて記憶する。
【０１３２】
尚、本フローチャートにおいて、承認処理において承認された返信メールを参照しながら入力を行うことによって、回答例についても確証された内容の回答文書を選択することが可能である。
【０１３３】
次に図２４に示すフローチャートを用いて回答例を変更する処理について説明する。尚、本フローチャートの各ステップは、管理サーバ１２０のＣＰＵ２０１の制御の下、実行されるものとする。
【０１３４】
ステップS７００では、図７に示すメイン画面において回答例一覧ボタン４０４が押下されたか否かを判定し、押下された場合は、ステップS７０１へ処理を進める。
【０１３５】
図２５には、回答例を一覧に表示し編集及び削除を行うための回答例一覧画面１０４０が示されており、回答例一覧画面１０４０は、キーワード選択フィールド１０４１、回答例タイトル選択フィールド１０４２、回答例本文フィールド１０４３、編集ボタン１０４４、回答例削除ボタン１０４５、及び終了ボタン１０４６から構成される。キーワード選択フィールド１０４１は、キーワード記憶部１２４のキーワード３０１を取得して得られたデータを表示させ、選択することが可能である。
【０１３６】
尚、回答例一覧画面１０４０を担当者端末１３０あるいは管理者端末１４０のディスプレイ２１０に表示した時には、メイン画面４００において選択された分類フォルダ表示部４０１に対応するキーワードがキーワード選択フィールド１０４１に表示されている。
【０１３７】
回答例タイトル選択フィールド１０４２には、キーワード選択フィールド１０４１において、選択されているキーワードと一致する回答例記憶部１２６に記憶されている回答例タイトル８０２を表示する。回答例本文フィールド１０４３には、回答例タイトル選択フィールド１０４２で選択した回答例タイトル８０２の回答例本文８０４を表示する。
【０１３８】
編集を行いたい回答例を回答例タイトル８０２から選択し、編集ボタン２２０４を押下すると回答例追加・編集画面１０３０が表示され、質問文入力フィールド１０３１、キーワード登録フィールド１０３２、タイトル登録フィールド１０３３、及び回答例入力フィールド１０３４には、回答例一覧画面１０４０に表示されているキーワード及び回答例タイトルに対応する回答例記憶部１２６に記憶されている回答例情報を取得して表示する。回答例削除ボタン１０４５は、回答例一覧画面１０４０で削除を行いたい回答例を選択した後、マウス等のユーザインタフェース（不図示）を用いて押下することで、選択されている回答例を削除する。
【０１３９】
ステップS７０２では、編集ボタン１０４４が押下されたか否かを判定し、押下された場合は、ステップS７０３へ処理を進め、押下されていない場合は、ステップS７１２へ処理を進める。
【０１４０】
ステップS７０３では、回答例追加・編集画面１０３０が担当者端末１３０あるいは管理者端末１４０のディスプレイ２１０に表示され、次のステップS７０４では、キーワード記憶部１２４に記憶されているキーワード３０１を取得し、キーワード登録フィールド１０３２へ表示する。
【０１４１】
ステップS７０５では、キーワード登録フィールド１０３２が選択されたか否かを判定し、キーワード登録フィールド１０３２が選択された場合、ステップS７０６へ処理を進め、選択されていない場合は、ステップS７０７へ処理を進める。
【０１４２】
ステップS７０７では、登録ボタン１０３５が押下されたか否かを判定し、押下された場合、ステップS７０８へ処理を進め、押下されていない場合は、ステップS７０５へ処理を進める。
【０１４３】
ステップS７０８では、質問文入力フィールド１０３１に入力がなされているか否かを判定し、入力がなされている場合は、ステップS７０９へ処理を進め、入力がなされていない場合は、ステップS７０７へ処理を進める。
【０１４４】
ステップS７０９では、タイトル登録フィールド１０３３に入力がなされているか否かを判定し、入力がなされている場合は、ステップS７１０へ処理を進め、入力がなされていない場合は、ステップS７０７へ処理を進める。
【０１４５】
ステップS７１０では、回答例入力フィールド１０３４に入力がなされているか否かを判定し、入力がなされている場合は、ステップS７１１へ処理を進め、入力がなされていない場合はステップS７０７へ処理を進める。
【０１４６】
ステップS７１１では、質問文入力フィールド１０３１、キーワード登録フィールド１０３２、タイトル登録フィールド１０３３、回答例入力フィールド１０３４に表示されたデータを、回答例記憶部１２６の回答例特定用キーワード８０３、キーワード８０１、回答例タイトル８０２、及び回答例本文８０４の順に対応させて記憶する。
【０１４７】
ステップS７１２では、回答例削除ボタン１０４５が押下されたか否かを判定し、押下された場合、ステップS７１３へ処理を進め、押下されていない場合は、ステップS７１４へ処理を進める。
【０１４８】
ステップS７１３では、回答例一覧画面１０４０に表示されているキーワード及び回答例タイトルに対応する回答例記憶部１２６に記憶されている回答例情報を回答例記憶部１２６から削除し、ステップS７１４では、終了ボタン１０４６が押下されたか否かを判定し、押下された場合は、本フローチャートにおける処理を終了する。
【０１４９】
以上に説明したように、本実施形態に係る回答支援システムでは、問い合わせに回答すべく担当者が問い合わせメールから特定される回答例を選択して回答文書を作成すると共に、第三者の承認が得られた回答文書を用いて回答することで、担当者の作業負荷を軽減するとともに誤った回答文書を作成することを抑止することが可能となる。
【０１５０】
以上、実施形態例を詳述したが、本発明は、例えば、方法、プログラムもしくは記憶媒体等としての実施態様をとることが可能であり、具体的には、複数の機器から構成されるシステムに適用しても良いし、また、一つの機器からなる装置に適用しても良い。
【０１５１】
また、本発明におけるプログラムは、各処理方法をコンピュータが実行可能（読み取り可能）なプログラムであり、本発明の記憶媒体は、各処理方法をコンピュータが実行可能なプログラムが記憶されている。
なお、本発明におけるプログラムは、各装置の処理方法ごとのプログラムであってもよい。
【０１５２】
以上のように、前述した実施形態の機能を実現するプログラムを記録した記録媒体を、システムあるいは装置に供給し、そのシステムあるいは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ）が記録媒体に格納されたプログラムを読取り実行することによっても、本発明の目的が達成されることは言うまでもない。
【０１５３】
この場合、記録媒体から読み出されたプログラム自体が本発明の新規な機能を実現することになり、そのプログラムを記憶した記録媒体は本発明を構成することになる。
【０１５４】
プログラムを供給するための記録媒体としては、例えば、フレキシブルディスク，ハードディスク，光ディスク，光磁気ディスク，ＣＤ−ＲＯＭ，ＣＤ−Ｒ，ＤＶＤ−ＲＯＭ，磁気テープ，不揮発性のメモリカード，ＲＯＭ，ＥＥＰＲＯＭ，シリコンディスク等を用いることができる。
【０１５５】
また、コンピュータが読み出したプログラムを実行することにより、前述した実施形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラムの指示に基づき、コンピュータ上で稼働しているＯＳ（オペレーティングシステム）等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。
【０１５６】
さらに、記録媒体から読み出されたプログラムが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書き込まれた後、そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵ等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。
【０１５７】
また、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用しても、１つの機器からなる装置に適用してもよい。また、本発明は、システムあるいは装置にプログラムを供給することによって達成される場合にも適応できることは言うまでもない。この場合、本発明を達成するためのプログラムを格納した記録媒体を該システムあるいは装置に読み出すことによって、そのシステムあるいは装置が、本発明の効果を享受することが可能となる。
【０１５８】
さらに、本発明を達成するためのプログラムをネットワーク上のサーバ，データベース等から通信プログラムによりダウンロードして読み出すことによって、そのシステムあるいは装置が、本発明の効果を享受することが可能となる。なお、上述した各実施形態およびその変形例を組み合わせた構成も全て本発明に含まれるものである。
【符号の説明】
【０１５９】
１００  回答支援システム
１１０  ユーザ端末
１２０  管理サーバ
１３０  担当者端末
１４０  管理者端末
１５０  通信ネットワーク（ＬＡＮ）
２０１  ＣＰＵ
２０２  ＲＯＭ
２０３  ＲＡＭ
２０４  システムバス
２０５  入力コントローラ
２０６  ビデオコントローラ
２０７  メモリコントローラ
２０８  通信Ｉ／Ｆコントローラ
２０９  キーボード
２１０  ＣＲＴディスプレイ
２１１  外部メモリ（ＨＤ、ＦＤ）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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