【事件の表示】
　特願２０１２−５２６９４１「顧客コンタクトのためのシステムおよび方法」拒絶査定不服審判事件〔平成２３年　３月　３日国際公開、ＷＯ２０１１／０２５８２４、平成２５年　１月３１日国内公表、特表２０１３−５０３５６８、請求項の数（７）〕について、次のとおり審決する。
【結　論】
　原査定を取り消す。
　本願の発明は、特許すべきものとする。
【理　由】
第１　手続の経緯
　本願は、２０１０年８月２５日（パリ条約による優先権主張外国庁受理２００９年８月２５日、米国、２００９年８月２５日、米国）を国際出願日とする出願であって、平成２６年７月２日付けで拒絶理由が通知され、同年１２月２６日付けで手続補正がされたが、平成２７年５月８日付けで拒絶査定（以下、「原査定」という。）がされ、これに対し、同年９月１７日に拒絶査定不服審判が請求されるとともに、同日付けで手続補正がされ、その後、当審において平成２８年５月３０日付けで拒絶理由（以下、「当審拒絶理由」という。）が通知され、同年９月６日付けで手続補正がされたものである。
第２　本願発明
　本願の請求項１〜７に係る発明は、平成２８年９月６日付けの手続補正で補正された特許請求の範囲の請求項１〜７に記載された事項により特定されるものと認められる。
　本願の請求項１に係る発明（以下、「本願発明」という。）は以下のとおりである。
「【請求項１】
　ユーザとサービスエージェントとの間の通信のためのシステムにおいて、
　１つ以上のユーザインターフェーステンプレートを維持するデータストアと、
　前記データストアと通信しているコンピューティングデバイスであって、
　前記ユーザとのコンタクトに関して１人以上のサービスエージェントの現在の応対可能性を表すエージェントステータスを含む第１のユーザインターフェースに対する第１の要求を前記ユーザから取得し、
　前記データストアから第１のユーザインターフェーステンプレートを取得し、
　前記第１のユーザインターフェーステンプレートと、１人以上のサービスエージェントと通信しているコンタクトサービスから取得される前記エージェントステータスとを含む前記第１のユーザインターフェースを生成し、
　前記ユーザに表示するために前記第１のユーザインターフェースを提供し、
　第１のタイプのネットワークを介して、当該第１のタイプのネットワークとは異なる第２のタイプのネットワークを介した前記ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表すコンタクトステータスを前記ユーザに提供するよう動作する、コンピューティングデバイスと、
を備える、システム。」
第３　原査定の理由について
１．原審の拒絶理由の概要
［拒絶理由の概要］
「１．この出願の下記の請求項に係る発明は、その出願前に日本国内又は外国において、頒布された下記の刊行物に記載された発明又は電気通信回線を通じて公衆に利用可能となった発明に基いて、その出願前にその発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者が容易に発明をすることができたものであるから、特許法第２９条第２項の規定により特許を受けることができない。
２．（略）
刊行物１：特開２００８−１８２３５３号公報
刊行物２：特開２００８−１７２４８７号公報
刊行物３：特開２００２−１０８７９４号公報
[理由１]
請求項１、３、４、８、９、１１−１６について／刊行物１
備考：
　刊行物１には、ＩＭサービス提供サーバから利用者端末に提供されるＷＥＢページにコールセンタープレゼンス情報（エージェントステータスに相当）を含ませること、利用者端末に表示されたＷＥＢページの「電話するならここをクリック」をクリックすることで、利用者端末のユーザとサービスエージェントとの通話が可能となることが記載されている。
　また、刊行物１の特に段落００５４−００６０を参照すると、コールセンタープレゼンス情報を生成するためのオペレータプレゼンス情報は、サービスエージェントの操作等に基づくものと認められる。
　刊行物１には、どのようにＷＥＢページを作成するかについて具体的に記載されていないが、コールセンタープレゼンス情報は定期的に更新される情報であるから、当該情報を除くＷＥＢページをテンプレートとして用意しておき、当該テンプレートにシステム制御部で判断されたコールセンタープレゼンス情報を入れ込むようにしてＷＥＢページを作成することは、当業者が容易になし得ることである。
　また、コンタクトやリクエストを識別するための識別子を用いることは、必要に応じて当業者が適宜なし得ることである。
請求項２について／刊行物１、２
備考：
　ＷＥＢページに表示されたアイコンをクリックすることでサービスエージェントへのコンタクトの意思表示を行った場合に、ユーザのコンタクト情報を入力するためのユーザインターフェースを表示させることは、例えば刊行物２（特に段落００４１−００４７参照）などに記載されるよう周知事項である。
請求項５−７、１０について／刊行物１、３
備考：
　サービスエージェントへのコンタクトを要求した場合に、コンタクトステータスをユーザに提供することは、例えば刊行物３（特に段落００２７、００３４参照）などに記載されるよう周知事項である。」
［拒絶査定の概要］
「理由１（特許法第２９条第２項）について
刊行物１：特開２００８−１８２３５３号公報
刊行物２：特開２００８−１７２４８７号公報
刊行物３：特開２００２−１０８７９４号公報
刊行物４：特開２００７−３０４９８５号公報
刊行物５：特開２００３−９９３１９号公報
・請求項１−７
・刊行物１−５
　出願人は平成２６年１２月２６日付けの意見書において、本願請求項に係る発明と刊行物１記載の発明とを比較し、『本願請求項１に係る発明は、「前記第１のユーザインターフェーステンプレートと、１人以上のサービスエージェントと通信しているコンタクトサービスから取得される前記エージェントステータスとを含む前記第１のユーザインターフェースを生成」するよう構成されたコンピューティングデバイスを備えるシステムです。刊行物１には、請求項１に係る発明のこの特徴は開示されていません。』、『刊行物１には、ＩＭサービスサーバＳＡがテンプレート、とりわけ「ユーザインターフェーステンプレート」を含むインスタントメッセージを生成し、ユーザに送信することは開示も示唆もされていません。』と主張している。
　刊行物１に記載される構成のうち、コールセンタープレゼンス情報が利用者端末のメッセンジャーのメイン画面に表示される実施形態においては（例えば段落００８２−００８７参照）、利用者端末はコールセンタープレゼンス情報を受信するものであり、サービス提供サーバー側でコールセンタープレゼンス情報とテンプレートとに基づいて生成されたユーザインタフェースを受信するものではないないと認められるから、出願人の上記主張は当を得ているといえる。
　しかしながら、刊行物１の段落０１２６−０１２８には、コールセンタープレゼンス情報がメッセンジャーのメイン画面に表示されることにかえて、利用者端末がＵＲＬの指定により受信したＷＥＢページ上に、コールセンタープレゼンス情報が表示される実施例が記載されている。そして、ＷＥＢページが、テンプレートと、当該テンプレート上に埋め込まれる情報とで生成されることは、例えば刊行物４の特に段落００７５−００７８、刊行物５の特に段落０００５−０００８などに記載されるよう周知技術であるから、当該周知技術を考慮すれば、刊行物１記載の発明において、サービス提供サーバー側で、テンプレートとコールセンタープレゼンス情報に基づいてＷＥＢページを生成し、当該ＷＥＢページを利用者端末に提供し、利用者端末は受信したＷＥＢページをユーザに提示するよう構成することは、当業者が適宜なし得たことである。
　また、出願人は意見書において『さらに、刊行物１には、本願請求項１のような、オペレータステータスを含む「ユーザインターフェース」は開示されておらず、「ユーザインターフェース」が「ユーザに」提供されることも開示されていません。刊行物１には、ユーザがメッセージを受信することが開示されているのみであり、ユーザインターフェースは開示されていません。」とも主張している。
　しかしながら、刊行物１の特に段落０１２７には、ユーザに提示されたＷＥＢページを用いて、ユーザは電話をかけるためのクリック操作等を行うことが可能である旨が記載されていることから明らかなように、ユーザに提示されたＷＥＢページは「ユーザインタフェース」と呼べるものである。
　上記のとおり、出願人の意見書における主張は採用することができず、本願の請求項１−７に係る発明は、刊行物１に記載の発明、先の拒絶理由で引用された刊行物２、３に記載される周知技術、及び新たに引用された刊行物４、５に記載される周知技術に基いて当業者が容易に想到し得たものであり、特許法第２９条第２項の規定により特許を受けることができない。」
２．原査定の理由の判断
（１）刊行物の記載事項
Ａ　原査定の拒絶の理由に引用された特開２００８−１８２３５３号公報（刊行物１）には、図面とともに以下の事項が記載されている。
イ．「【技術分野】
【０００１】
　本発明は、所定のサービスに関して利用者からの電話対応を行うコールセンター等の団体に属する複数のオペレータにより使用される複数のオペレータ端末装置と、前記利用者により使用される利用者端末装置と、前記オペレータ端末装置及び前記利用者端末装置がネットワークを介して接続されるサーバ装置と、を備えた情報提供システム等に技術分野に関する。
【背景技術】
【０００２】
　従来から、特定の企業や公共機関には、商品販売や相談等のサービスに関して利用者（顧客）からの電話対応を行うコールセンターが設けられている。かかるコールセンターにおいては、複数のオペレータが属しており、利用者からの電話を例えば構内電話交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）によって何れかのオペレータが使用する端末装置（電話端末）に振り分け、当該端末装置を通じてオペレータが電話対応を行うようになっている。
【０００３】
　このようなコールセンターに関する技術として、例えば特許文献１には、上記電話対応状況が悪くなってきた時（電話しても繋がらない利用者が多くなってきた時）には、各オペレータを管理するスーパバイザが迅速、的確に指示することができる技術が開示されている。
【特許文献１】特開２００３−３０９６５６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
　しかしながら、コールセンターに電話をかける利用者は、当該コールセンターが電話対応可能状態にあるか否を、前もって判断することは困難であった。そのため、利用者は、コールセンターに電話をかけても例えば話し中である場合には、何度もかけなおす必要があった。
【０００５】
　また、コールセンターによっては、全てのオペレータが電話対応可能状態にないとき、利用者からの電話をとりあえず繋げ保留状態にしておき、何れかのオペレータが電話対応可能状態になった場合に、当該オペレータの端末装置に繋げる場合もあるが、電話料金が発生する上に、利用者はその間電話を待たなければならず、効率が悪い場合もある。
【０００６】
　本発明は、このような点に鑑みてなされたものであり、その課題の一例は、利用者が、コールセンター等の団体が電話対応可能状態にあるか否かを前もって判断でき、より効率良くコールセンター等の団体を利用することが可能な情報提供システム、情報提供方法、サーバ装置、及び情報提供処理プログラム等を提供することを目的とする。」（３〜４頁）
ロ．「【００２４】
　図１は、本実施形態に係る情報提供システムＳの概要構成例を示す図である。
【００２５】
　図１に示すように、情報提供システムＳは、ＩＭ（インスタントメッセンジャー）サービス提供サーバ（サーバ装置の一例）ＳＡと、複数の利用者端末（利用者端末装置の一例）ＵＴｍ（ｍ＝１，２・・・ｋ）と、複数のオペレータ端末（オペレータ端末装置の一例）ＰＴｎ（ｎ＝１，２・・・ｊ）と、を備えて構成されている。
【００２６】
　なお、図１に示す例では、一つのＩＭサービス提供サーバＳＡを示しているが、当該ＩＭサービス提供サーバＳＡは、複数のサーバ群（例えば、アプリケーションサーバ、プロキシサーバ、リダイレクトサーバ、レジストラ、及びロケーションサーバ等）から構成されるものであっても良い。
【００２７】
　また、ＩＭサービス提供サーバＳＡは、ネットワークＮＷに接続されており、固有のＩＰ（Internet Protocol）アドレス（グローバルＩＰアドレス）が割り当てられている。
【００２８】
　一方、利用者により使用される利用者端末ＵＴｍ、及びコールセンターに属するオペレータにより使用されるオペレータ端末ＰＴｎは、例えばインターネットサービスプロバイダのサーバを通じてネットワークＮＷ（通信回線及びルーター等の中継機器等により構成される）に接続可能になっており、当該ネットワークＮＷに接続する際、固有のＩＰ（Internet Protocol）アドレス（例えばグローバルＩＰアドレス）が割り当てられるようになっている。
【００２９】
　また、利用者端末ＵＴｍ及びオペレータ端末ＰＴｎは、ネットワークＮＷを通じて他の利用者端末ＵＴｍ又はオペレータ端末ＰＴｎとの間でテキストメッセージ（一般にインスタントメッセージと呼ばれる）の送受信を行うことが可能な例えば公知のＳＩＰ（Session Initiation Protocol）に基づくインスタントメッセンジャー（以下、単に、「メッセンジャー」という）機能、ネットワークＮＷを通じて他の利用者端末ＵＴｍ又はオペレータ端末ＰＴｎとの間で通話（音声通話（音声通信））を行うことが可能な通話機能（電話機能）、及びネットワークＮＷに接続された所定のサーバからＷｅｂページデータ（例えば、ＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）データ等及び画像データ等からなる）を取得するためのＷｅｂブラウザ機能を有する。なお、メッセンジャー機能に係るアプリケーションソフト、及びＷｅｂブラウザ機能に係るアプリケーションソフトは、事前に利用者端末ＵＴｍ又はオペレータ端末ＰＴｎにインストールされる。なお、本実施形態においては、メッセンジャー機能に係るアプリケーションソフトをインストールすることにより、通話機能（例えば公知のＳＩＰに基づくＩＰ電話機能）が使用可能となる。」（６〜７頁）
ハ．「【００５４】
　また、オペレータプレゼンス情報は、オペレータがログオフ中は「オフライン」として登録されており、オペレータがログインすると「オンライン」として登録（変更登録）され、その後、オペレータの状態の変更（例えば、オペレータが通話中になった、或いは退席中になった）に応じて適宜登録されるようになっている。一方、コールセンタープレゼンス情報は、各オペレータのオペレータプレゼンス情報に基づいて登録されるようになっている。
【００５５】
　図４の例では、コールセンターＣ１において、オペレータＣ１−１，Ｃ１−２及びＣ１−５のオペレータプレゼンス情報は「通話中」となっており、オペレータＣ１−３のオペレータプレゼンス情報は「退席中」となっており、これらのオペレータＣ１−１，Ｃ１−２，Ｃ１−３及びＣ１−５は、利用者からの電話対応可能状態にない。一方、オペレータＣ１−４のオペレータプレゼンス情報は「オンライン」となっており、利用者からの電話対応可能状態にある。つまり、各オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かが、コールセンター毎、且つオペレータ毎に判別可能に登録される。そして、このように、コールセンターＣ１においては、少なくともオペレータＣ１−４が利用者からの電話対応可能状態にあり、当該コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報は利用者からの電話対応可能（どのような内容が登録されるかは、特に限定されるものではなく、例えば、ただいま電話受付中、或いは、ただいま電話対応中等であっても良い）として登録されている。
【００５６】
　一方、コールセンターＣ２において、オペレータＣ２−１及びＣ２−３のオペレータプレゼンス情報は「通話中」となっており、オペレータＣ２−２のオペレータプレゼンス情報は「オフライン」となっており、全てのオペレータＣ２−１，Ｃ２−２及びＣ２−３が利用者からの電話対応可能状態にないので、当該コールセンターＣ２のコールセンタープレゼンス情報は利用者からの電話対応困難（どのような内容が登録されるかは、特に限定されるものではなく、例えば、ただいま電話取り込み中、或いは、ただいま電話混雑中等であっても良い）として登録されている。
【００５７】
　なお、オペレータプレゼンス情報としては、上記の他にも、例えば「使用中」、「取り込み中」等があり、「使用中」は電話対応可能状態にあることを意味し、「取り込み中」は電話対応可能状態にないことを意味する。
【００５８】
　システム制御部７は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）７ａ，ＲＯＭ（Read Only Memory）７ｂ，及びＲＡＭ（Random Access Memory）７ｃ等を備えＩＭサービス提供サーバＳＡ全体を統括制御するようになっている。そして、システム制御部７は、ＣＰＵ７ａが、ＲＯＭ７ｂや記憶部５に記憶された各種プログラムを読み出し実行することにより、利用者端末ＵＴｍ及びオペレータ端末ＰＴｎからのログイン要求に応じて認証処理等を実行すると共に、本発明におけるオペレータ状態登録手段、団体状態判断手段、団体状態情報送信手段、予約受付情報送信手段、予約申込受信手段予約登録手段、電話対応可能状態情報送信手段、及び通話制御手段等として機能し、後述する処理を行うようになっている。
【００５９】
　例えば、システム制御部７は、オペレータ端末ＰＴｎからのメッセージャー機能に係るログイン要求に応じて当該ログインを許可した際に、当該ログインしたオペレータのオペレータプレゼンス情報（例えば、「オンライン」）を、コールセンター情報データベース５２に登録し、その後、当該オペレータのオペレータプレゼンス情報が変更（例えば、「オンライン」から「退席中」に変更、或いは「オンライン」から「通話中」に変更）される度に、変更後のオペレータプレゼンス情報をコールセンター情報データベース５２に登録するようになっている。
【００６０】
　ここで、オペレータが一定時間（例えば、１分間）オペレータ端末ＰＴｎの操作部を操作しなかった場合、或いは、オペレータがオペレータ端末ＰＴｎの操作部を操作して自己のオペレータプレゼンス情報を「退席中」に設定変更した場合に、「退席中」を示すプレゼンス情報が当該オペレータのユーザＩＤ等と共にＩＭサービス提供サーバＳＡに送信され、オペレータプレゼンス情報として「退席中」がシステム制御部７によりコールセンター情報データベース５２に登録される。また、オペレータがオペレータ端末ＰＴｎを通じて利用者端末Ｕｍの利用者との間で通話を開始した場合、これがシステム制御部７により検知されて、オペレータプレゼンス情報として「通話中」がコールセンター情報データベース５２に登録される。
【００６１】
　また、システム制御部７は、利用者端末ＵＴｍからのメッセージャー機能に係るログイン要求に応じて当該ログインを許可した際に、当該利用者端末ＵＴｍのユーザ（利用者）の友録メンバーの利用者プレゼンス情報（利用者情報データベース５１に登録されている利用者プレゼンス情報であり、例えば、当該メンバーがログインしているのであれば「オンライン」、当該メンバーがログインしていないのであれば「オフライン」）、及び各コールセンターのコールセンタープレゼンス情報（コールセンター情報データベース５２に登録されているコールセンタープレゼンス情報であり、例えば、「ただいま電話受付中」又は「ただいま電話取り込み中」）等を、通信部３及びネットワークＮＷ等を介して当該利用者端末ＵＴｍに送信（ＰＵＳＨ型配信）する。これにより、友録メンバーの利用者プレゼンス情報及びコールセンタープレゼンス情報が当該利用者に対して提示される。このとき、システム制御部７は、コールセンタープレゼンス情報等と共に、現在電話対応可能状態にあるオペレータの人数を示す情報を利用者端末ＵＴｍに送信するように構成しても良い。」（１０〜１１頁）
ニ．「【００８１】
　図８は、利用者端末ＵＴ２の表示部１２における表示画面例を示す図である。
【００８２】
　例えば利用者端末ＵＴ２（その他の利用者端末ＵＴｍでも同様）においてメッセンジャーが起動しログインした後、メッセンジャーが起動していることを示す例えばアイコンが表示部１２上におけるツールバー１０１に表示（図示せず）されると共に、図８（Ａ）又は（Ｂ）に示すようなメイン画面１００が表示部１２上に表示され（開き）、更に、ＩＭサービス提供サーバＳＡから送信されたコールセンタープレゼンス情報及び友録メンバーのプレゼンス情報等が通信部１３を介して受信される。
【００８３】
　そして、受信されたコールセンタープレゼンス情報が、当該メイン画面１００における例えば、広告表示部１００ａに表示され、夫々の友録メンバーの状態を示すプレゼンス情報が、当該メイン画面１００における状態表示部１００ｂに表示されるようになっている。なお、図８（Ａ）及び図８（Ｂ）に示す広告表示部１００ａにおいては、一定時間（例えば、３秒）毎にコールセンタープレゼンス情報等の表示が、例えばコールセンターＣ１→コールセンターＣ２→コールセンターＣ３という順にローテーションされるようになっている。ただし、コールセンターＣ１〜Ｃ３の夫々のコールセンタープレゼンス情報等を並べて表示するようにしても良い。
【００８４】
　また、図８（Ａ）の例は、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話受付中」（電話対応可能）が受信された場合の表示例であり、この場合の広告表示部１００ａには、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話受付中」１００ａａが表示されると共に、当該コールセンターＣ１への通話開始ボタンである「電話するならここをクリック」１００ａｂが表示される。なお、ＩＭサービス提供サーバＳＡから当該コールセンタープレゼンス情報と共に現在電話対応可能状態にあるオペレータの人数を示す情報が受信された場合には、広告表示部１００ａに当該オペレータの人数が表示されることになる。これにより、利用者は所望のコールセンターの混雑度を把握することができる。
【００８５】
　一方、図８（Ｂ）の例は、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話取り込み中」（電話対応困難）が受信された場合の表示例であり、この場合の広告表示部１００ａには、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話取り込み中」１００ａｃが表示されるが、コールセンターＣ１への通話開始ボタンは表示されていない（表示されるようにしても構わない）。
【００８６】
　そして、図８（Ａ）のメイン画面１００が表示されている状態で、当該利用者端末ＵＴ２の利用者が、例えばコールセンターＣ１へ電話をしたい場合、操作部１１を操作して「電話するならここをクリック」１００ａｂを選択実行（例えば、マウスによりクリック）すると、図６に示すように、利用者端末ＵＴ２から当該コールセンターＣ１への接続要求がＩＭサービス提供サーバＳＡに送信されることになり、その結果、当該利用者端末ＵＴ２の利用者と、当該コールセンターＣ１に属するオペレータとは、マイク付きヘッドホン１８を用いて通話（電話）を行うことができる。
【００８７】
　また、図８（Ａ）及び図８（Ｂ）に示すメイン画面１００には、「設定」ボタン１００ｃ、「新規メンバーの登録」ボタン１００ｄ、メニュー画面１００を閉じるための「×」（閉じる）ボタン１００ｅ、ログアウトするための「ログアウト」ボタン１００ｆ、「チャット開始」ボタン１００ｇ、及び「通話開始」ボタン１００ｈが、利用者により選択可能に設けられている。このような表示状態において、利用者端末ＵＴ２の利用者が操作部１１を操作して「設定」ボタン１００ｃを選択実行（例えば、マウスによりクリック）すると、各種設定を行うための設定画面（図示せず）が表示される。かかる設定画面において、当該利用者の指示により、例えば、コールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話取り込み中」（電話対応困難）が受信された場合に、コールセンターへの通話開始ボタンを広告表示部１００ａに表示するか否か等の設定をすることが可能となっており、設定内容は記憶部１５に記憶される。」（１４〜１５頁）
ホ．「【０１２６】
　なお、上記実施形態においては、コールセンタープレゼンス情報が、メッセンジャー機能に係るメイン画面に表示されるように構成したが、別の例として、利用者端末ＵＴｍのブラウザ機能でＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を指定することによりＩＭサービス提供サーバＳＡに接続し、当該ＩＭサービス提供サーバＳＡから送信されたＷＥＢページ上にコールセンタープレゼンス情報等が表示されるように構成しても良い。この場合、ＷＥＢページは、利用者端末ＵＴｍが一定時間間隔でＩＭサービス提供サーバＳＡから取得され、更新されることになる。
【０１２７】
　図１２は、利用者端末ＵＴｍの表示部１２に表示されたＷＥＢページの一例を示す図である。図１２（Ａ）の例は、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話受付中」（電話対応可能）が受信された場合の表示例であり、この場合のＷＥＢページ１１０には、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話受付中」１１０ａが表示されると共に、当該コールセンターＣ１への通話開始ボタンである「電話するならここをクリック」１１０ｂが表示される。一方、図１２（Ｂ）の例は、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話取り込み中」（電話対応困難）が受信された場合の表示例であり、この場合のＷＥＢページ１１０には、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話取り込み中」１１０ｃが表示されると共に、電話対応予約を受け付けることを示す予約受付情報である「電話対応予約受付中」ボタン１１０ｄが表示される。
【０１２８】
　なお、「電話するならここをクリック」１１０ｂ又は「電話対応予約受付中」ボタン１１０ｄが選択実行（例えば、マウスによりクリック）された場合の動作は、上述したメイン画面１００の広告表示部１００ａにおける「電話するならここをクリック」１００ａｂ又は「電話対応予約受付中」ボタン１００ａｄは選択実行された場合の動作と同様である。」（２０頁）
　上記刊行物１の記載及び図面並びにこの分野における技術常識を考慮すると、上記ロ．の【００２５】における「図１に示すように、情報提供システムＳは、ＩＭ（インスタントメッセンジャー）サービス提供サーバ（サーバ装置の一例）ＳＡと、複数の利用者端末（利用者端末装置の一例）ＵＴｍ（ｍ＝１，２・・・ｋ）と、複数のオペレータ端末（オペレータ端末装置の一例）ＰＴｎ（ｎ＝１，２・・・ｊ）と、を備えて構成されている。」との記載、及び図１によれば、刊行物１の情報提供システムは、ＩＭサービス提供サーバ（ＳＡ）を備えている。
　また、上記ニ．の【００８６】における「当該利用者端末ＵＴ２の利用者が、例えばコールセンターＣ１へ電話をしたい場合、操作部１１を操作して「電話するならここをクリック」１００ａｂを選択実行（例えば、マウスによりクリック）すると、図６に示すように、利用者端末ＵＴ２から当該コールセンターＣ１への接続要求がＩＭサービス提供サーバＳＡに送信されることになり、その結果、当該利用者端末ＵＴ２の利用者と、当該コールセンターＣ１に属するオペレータとは、マイク付きヘッドホン１８を用いて通話（電話）を行うことができる。」との記載、及び図６によれば、情報提供システムは、利用者とオペレータとの通話のためのシステムということができる。
　また、上記ハ．の【００６１】における「（ＩＭサービス提供サーバ（ＳＡ）の）システム制御部７は、利用者端末ＵＴｍからのメッセージャー機能に係るログイン要求に応じて当該ログインを許可した際に、・・・各コールセンターのコールセンタープレゼンス情報（コールセンター情報データベース５２に登録されているコールセンタープレゼンス情報であり、例えば、「ただいま電話受付中」又は「ただいま電話取り込み中」）等を、通信部３及びネットワークＮＷ等を介して当該利用者端末ＵＴｍに送信（ＰＵＳＨ型配信）する。これにより、・・・コールセンタープレゼンス情報が当該利用者に対して提示される。」との記載によれば、情報提供システムは、利用者からのメッセンジャー機能に係るログイン要求を許可し、コールセンタープレゼンス情報を利用者に表示している。ここで、上記ハ．の【００５４】における「コールセンタープレゼンス情報は、各オペレータのオペレータプレゼンス情報に基づいて登録されるようになっている。」との記載、上記ホ．の【０１２７】における「図１２は、利用者端末ＵＴｍの表示部１２に表示されたＷＥＢページの一例を示す図である。図１２（Ａ）の例は、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話受付中」（電話対応可能）が受信された場合の表示例であり、この場合のＷＥＢページ１１０には、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話受付中」１１０ａが表示されると共に、当該コールセンターＣ１への通話開始ボタンである「電話するならここをクリック」１１０ｂが表示される。一方、図１２（Ｂ）の例は、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話取り込み中」（電話対応困難）が受信された場合の表示例であり、この場合のＷＥＢページ１１０には、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話取り込み中」１１０ｃが表示されると共に、電話対応予約を受け付けることを示す予約受付情報である「電話対応予約受付中」ボタン１１０ｄが表示される。」との記載、及び図１２（Ａ）（Ｂ）によれば、前述のコールセンタープレゼンス情報は、各オペレータのオペレータプレゼンス情報に基づいて、「ただいま電話受付中」「ただいま電話取り込み中」のように生成されるものである。
　また、上記ロ．の【００２７】における「ＩＭサービス提供サーバＳＡは、ネットワークＮＷに接続されており」との記載、同ロ．の【００２９】における「利用者端末ＵＴｍ及びオペレータ端末ＰＴｎは、ネットワークＮＷを通じて他の利用者端末ＵＴｍ又はオペレータ端末ＰＴｎとの間でテキストメッセージ（一般にインスタントメッセージと呼ばれる）の送受信を行うことが可能な例えば公知のＳＩＰ（Session Initiation Protocol）に基づくインスタントメッセンジャー（以下、単に、「メッセンジャー」という）機能、ネットワークＮＷを通じて他の利用者端末ＵＴｍ又はオペレータ端末ＰＴｎとの間で通話（音声通話（音声通信））を行うことが可能な通話機能（電話機能）、及びネットワークＮＷに接続された所定のサーバからＷｅｂページデータ（例えば、ＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）データ等及び画像データ等からなる）を取得するためのＷｅｂブラウザ機能を有する。・・・本実施形態においては、メッセンジャー機能に係るアプリケーションソフトをインストールすることにより、通話機能（例えば公知のＳＩＰに基づくＩＰ電話機能）が使用可能となる。」との記載、及び図１によれば、前述のＩＭサービス提供サーバ（ＳＡ）は、ネットワーク（ＮＷ）を介して、前記ネットワーク（ＮＷ）を介した利用者と、オペレータとが通話するための、コールセンタープレゼンス情報を利用者に提供している。
　したがって、上記刊行物１には、以下の発明（以下、「引用発明１」という。）が記載されているものと認める。
　「利用者とオペレータとの通話のための情報提供システムにおいて、
　ＩＭサービス提供サーバ（ＳＡ）であって、
　前記利用者からのメッセンジャー機能に係るログイン要求を許可し、
　各オペレータのオペレータプレゼンス情報に基づいて「ただいま電話受付中」「ただいま電話取り込み中」のようなコールセンタープレゼンス情報を生成して前記利用者に表示し、
　ネットワーク（ＮＷ）を介して、前記ネットワーク（ＮＷ）を介した前記利用者とオペレータとが通話するための前記コールセンタープレゼンス情報を利用者に提供する前記ＩＭサービス提供サーバ（ＳＡ）、
を備える、情報提供システム。」
Ｂ　原査定の拒絶の理由に引用された特開２００８−１７２４８７号公報（刊行物２）には、図面とともに以下の事項が記載されている。
イ．「【００４２】
　まずユーザは、ユーザ端末５で表示されているウェブページにおいて、より詳細な情報を知りたい、何らかの問い合わせをしたい、などと思った場合、ウェブページに表示されているアイコンなどの所定領域を選択することで、オペレーター４への架電の意思表示を行う（Ｓ１００、Ｓ１１０）。ウェブページの一例を図７に示す。
【００４３】
　アイコンなどの所定領域が選択されるとユーザ端末５からサーバ２に対して、オペレーター４へ架電するための確認画面の送信要求が送信され、それをサーバ２の電話番号受信部２１が受け取る。・・・
【００４４】
　ユーザ端末５から受信したcookieを参照した電話番号受信部２１は、cookieからその電話番号を抽出し、電話番号を含めた確認画面をユーザ端末５に送信する（Ｓ１４０）。この確認画面の一例を図８に示す。なお図８の場合、ユーザ電話機６の電話番号として、「０９０−○○○○−○○○○」がcookieに記録されており、その電話番号が当該確認画面に表示される。
【００４５】
　そしてユーザがユーザ端末５において、当該確認画面から、オペレーター４への承諾を指示するボタン等を選択（クリック）することによって、ユーザ端末５からサーバ２に対して、オペレーター４への架電要求が送信される。
【００４６】
　一方、確認画面の送信要求を受け取った電話番号受信部２１において、ユーザ端末５から受信したcookieの情報にユーザ電話機６の電話番号の情報が含まれていない場合、あるいはユーザ端末５からcookieを受信していない場合には、この時点ではサーバ２はユーザ電話機６の電話番号が不明である。そこで、図９に示すような電話番号の欄が空欄となった確認画面をユーザ端末５に送信する。そしてユーザ端末５が確認画面の所定欄に、ユーザ電話機６の電話番号を入力する。そしてユーザがユーザ端末５において、当該確認画面からオペレーター４への承諾を指示するボタン等を選択（クリック）することによって、ユーザ端末５からサーバ２に対して、オペレーター４への架電要求が送信される。・・・」（９頁）
　上記刊行物２の上記イ．の記載及び図７〜８にみられるように、「ユーザとオペレータとの通信において、ＷＥＢページに表示されたアイコンをクリックすることでオペレータへのコンタクトの意思表示を行う場合に、ユーザのコンタクト情報を入力するためのユーザインターフェースを表示させること。」は、公知の技術ということができる。
Ｃ　原査定の拒絶の理由に引用された特開２００２−１０８７９４号公報（刊行物３）には、図面とともに以下の事項が記載されている。
イ．「【００２７】次に、チャット問い合わせ処理部１４はそのチャット問い合わせ要求を通信入出力部１３を介して受け取ると、通信入出力部１３及びインターネットを介してユーザー２０ａの端末装置２０における表示画面２１に、「オペレータ呼び出し中、お待ち下さい・・・」というメッセージを表示させる（図６参照）（ステップＳ１）。」（７頁左欄）
ロ．「【００３４】さらに、チャット問い合わせ処理部１４は、オペレータ「加藤○子」の端末装置と要求ユーザー２０ａの端末装置２０との間にチャット接続を確立し（ステップＳ７）、通信入出力部１３及びインターネットを介して、端末装置２０の表示画面２１に「チャット接続の準備ができました！」というメッセージを表示させる（図７参照）。」（８頁左欄）
　上記刊行物３の上記イ．及びロ．の記載並びに図６、７にみられるように、「ユーザとオペレータとの通信において、オペレータへのコンタクトを要求した場合に、コンタクトステータスをユーザに提供すること。」は、公知の技術ということができる。
Ｄ　原査定の拒絶の理由に引用された特開２００７−３０４９８５号公報（刊行物４）には、図面とともに以下の事項が記載されている。
イ．「【００７６】・・・テンプレートは、一般的にはインスタントメッセージやメールのボディ部分に相当するテキストベースの配信情報である。・・・」（１５頁）
　同じく、原査定の拒絶の理由に引用された特開２００３−９９３１９号公報（刊行物５）には、図面とともに以下の事項が記載されている。
ロ．「【０００５】・・・Ｗｅｂサーバー２の記憶装置に、パーソナルコンピュータ用閲覧画面を形成するＷｅｂファイル形式のテンプレート８と、ｉモード携帯電話用閲覧画面を形成するＷｅｂファイル形式のテンプレート１０と、Ｊ−Ｓｋｙ携帯端末用閲覧画面を形成するＷｅｂファイル形式のテンプレート１２と、ＥＺ−Ｗｅｂ携帯端末用閲覧画面を形成するＷｅｂファイル形式のテンプレート１４とが設定されている。・・・」（３頁左欄）
　上記刊行物４の上記イ．の記載、及び上記刊行物５の上記ロ．の記載にみられるように、「通信システムにおいて、ファイル形式を表すテンプレートを用いること。」は、周知の技術ということができる。
（２）対比
　本願発明と引用発明１とを対比する。 
ａ．引用発明１の「利用者」及び「オペレータ」は、本願発明の「ユーザ」及び「サービスエージェント」にそれぞれ相当するから、引用発明１の「利用者とオペレータとの通話のための情報提供システム」は、本願発明の「ユーザとサービスエージェントとの間の通信のためのシステム」ということができる。
ｂ．引用発明１の「ＩＭサービス提供サーバ（ＳＡ）」と、本願発明の「コンピューティングデバイス」とは、後述する相違点を除いて、「コンピューティング手段」という点で一致する。
ｃ．引用発明１の「各オペレータのオペレータプレゼンス情報に基づいて「ただいま電話受付中」「ただいま電話取り込み中」のようなコールセンタープレゼンス情報」と、本願発明の「１人以上のサービスエージェントの現在の応対可能性を表すエージェントステータス」とは、後述する相違点を除いて、「現在の応対可能性を表す情報」という点で一致する。
ｄ．引用発明１の「利用者からの・・・ログイン要求を許可し」は、要求を許可して、要求を利用者から取得することであるから、「要求をユーザから取得し」ということができる。
　したがって、引用発明１の「前記利用者からのメッセンジャー機能に係るログイン要求を許可し」と、本願発明の「前記ユーザとのコンタクトに関して１人以上のサービスエージェントの現在の応対可能性を表すエージェントステータスを含む第１のユーザインターフェースに対する第１の要求を前記ユーザから取得し」とは、後述する相違点を除いて、「前記ユーザとのコンタクトに関して現在の応対可能性を表す情報を含むユーザインターフェースに対する要求を前記ユーザから取得し」という点で一致する。
ｅ．引用発明１の「各オペレータのオペレータプレゼンス情報に基づいて「ただいま電話受付中」「ただいま電話取り込み中」のようなコールセンタープレゼンス情報を生成して前記利用者に表示し」と、本願発明の「前記第１のユーザインターフェーステンプレートと、１人以上のサービスエージェントと通信しているコンタクトサービスから取得される前記エージェントステータスとを含む前記第１のユーザインターフェースを生成し、前記ユーザに表示するために前記第１のユーザインターフェースを提供し」とは、後述する相違点を除いて、「前記（現在の応対可能性を表す）情報を含む前記ユーザインターフェースを生成し、前記ユーザに表示するために前記ユーザインターフェースを提供し」という点で一致する。
ｆ．引用発明１の「ネットワーク（ＮＷ）」は、データ回線であり、本願発明の「第１のタイプのネットワーク」に相当するから、引用発明１の「ネットワーク（ＮＷ）を介して、前記ネットワーク（ＮＷ）を介した前記利用者とオペレータとが通話するための前記コールセンタープレゼンス情報を利用者に提供する」と、本願発明の「第１のタイプのネットワークを介して、当該第１のタイプのネットワークとは異なる第２のタイプのネットワークを介した前記ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表すコンタクトステータスを前記ユーザに提供するよう動作する」とは、後述する相違点を除いて、「第１のタイプのネットワークを介して、所定のネットワークを介した前記ユーザとサービス提供側との間の接続に関する情報を前記ユーザに提供するよう動作する」という点で一致する。
　したがって、本願発明と引用発明１は、以下の点で一致ないし相違している。 
＜一致点＞
　「ユーザとサービスエージェントとの間の通信のためのシステムにおいて、
　コンピューティング手段であって、
　前記ユーザとのコンタクトに関して現在の応対可能性を表す情報を含むユーザインターフェースに対する要求を前記ユーザから取得し、
　前記情報を含む前記ユーザインターフェースを生成し、
　前記ユーザに表示するために前記ユーザインターフェースを提供し、
　第１のタイプのネットワークを介して、所定のネットワークを介した前記ユーザとサービス提供側との間の接続に関する情報を前記ユーザに提供するよう動作する、コンピューティング手段、
を備える、システム。」
＜相違点１＞
　本願発明は、「１つ以上のユーザインターフェーステンプレートを維持するデータストア」を備え、「コンピューティングデバイス」が「前記データストアと通信している」のに対し、引用発明１は、そのような構成を備えない点。
＜相違点２＞
　一致点の「現在の応対可能性を表す情報」が、
　本願発明は、「１人以上のサービスエージェントの現在の応対可能性を表すエージェントステータス」であるのに対し、引用発明１は、「「ただいま電話受付中」「ただいま電話取り込み中」のようなコールセンタープレゼンス情報」である点。
＜相違点３＞
　一致点の「前記情報を含む前記ユーザインターフェースを生成し」に関し、
　（ｉ）本願発明は、「前記データストアから第１のユーザインターフェーステンプレートを取得し」「前記第１のユーザインターフェーステンプレート」を含むのに対し、引用発明１は、そのような構成を備えない点。
　（ｉｉ）本願発明は、「１人以上のサービスエージェントと通信しているコンタクトサービスから取得される前記エージェントステータス」を含むのに対し、引用発明１は、各オペレータのオペレータプレゼンス情報に基づいて「ただいま電話受付中」「ただいま電話取り込み中」のようなコールセンタープレゼンス情報を含むものの、本願発明の「エージェントステータス」に相当するものは特定されていない点。
＜相違点４＞
　一致点の「接続に関する情報」が、
　本願発明では「前記ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトの状態を表すコンタクトステータス」であるのに対し、引用発明１では、「コールセンタープレゼンス情報」である点。
＜相違点５＞
　一致点の「所定のネットワーク」が、
　本願発明では、「当該第１のタイプのネットワークとは異なる第２のタイプのネットワーク」であるのに対し、引用発明１では、同じ「ネットワーク（ＮＷ）」であって、本願発明のように「異なる第２のタイプのネットワーク」には接続されていない点。
（３）判断
　そこで、上記相違点５について検討する。
　引用発明１の「ネットワーク（ＮＷ）」に関し、刊行物１の上記ロ．における「ネットワークＮＷを通じて他の利用者端末ＵＴｍ又はオペレータ端末ＰＴｎとの間でテキストメッセージ（一般にインスタントメッセージと呼ばれる）の送受信を行うことが可能な例えば公知のＳＩＰ（Session Initiation Protocol）に基づくインスタントメッセンジャー（以下、単に、「メッセンジャー」という）機能、ネットワークＮＷを通じて他の利用者端末ＵＴｍ又はオペレータ端末ＰＴｎとの間で通話（音声通話（音声通信））を行うことが可能な通話機能（電話機能）」との記載によれば、引用発明１の「ネットワーク（ＮＷ）」により、メッセンジャー機能及び通話機能を実現するものであり、上記各機能を２つの異なるネットワークに分けて別々に実現することは、刊行物１に記載も示唆もされておらず、また、そのようにすべき合理的理由も見い出せない。よって、本願発明の相違点５に係る構成は、当業者が容易に想到し得たものではない。
　よって、本願発明は、上記相違点１ないし４について検討するまでもなく、引用発明１、公知技術及び周知技術に基づいて、当業者が容易に発明をすることができたとはいえない。
（４）小括
　したがって、本願発明は、引用発明１、公知技術及び周知技術に基いて、当業者が容易に発明をすることができたとはいえない。
　請求項２〜４は、請求項１を引用する従属項であり、本願発明の発明特定事項を含みさらに発明特定事項を追加して限定したものであるから、上記（３）と同じ理由により、引用発明１、公知技術及び周知技術に基づいて当業者が容易に発明をすることができたとはいえない。
　請求項５は、請求項１に係る発明のカテゴリーを「方法」とした発明であるから、上記（３）と同じ理由により、引用発明１、公知技術及び周知技術に基づいて当業者が容易に発明をすることができたとはいえない。
　請求項６、７は、請求項５を引用する従属項であり、請求項５に係る発明の発明特定事項を含みさらに発明特定事項を追加して限定したものであるから、上記（３）と同じ理由により、引用発明１、公知技術及び周知技術に基づいて当業者が容易に発明をすることができたとはいえない。
　よって、原査定の理由によっては、本願を拒絶することはできない。
第４　当審拒絶理由について
１．当審拒絶理由の概要
「１）本件出願は、下記の点で特許法第３７条に規定する要件を満たしていない。
２）本件出願は、特許請求の範囲の記載が下記の点で不備のため、特許法第３６条第６項第１号に規定する要件を満たしていない。
　　　　　　　　　　　　　　　　　記
理由１について
１．請求項１〜７に係る発明は、ユーザとサービスエージェントとの間の通信のためのシステムにおいて、ユーザインターフェーステンプレートを維持するデータストアと、コンピューティングデバイスと、を備えるシステム及び方法に係る発明であり、一方、請求項８〜１６に係る発明は、ユーザとサービスエージェントとの間のコンタクトを調整するためのシステムにおいて、サービスエージェント情報の取得元となるデータストアと、コンタクトサービスと、を備えるシステム及び方法に係る発明と認められる。
　特に、請求項８〜１６に係る発明は、請求項１〜７に係る発明の特別な技術的特徴である「ユーザインターフェーステンプレート」「サービスエージェントの現在の対応可能性を表すエージェントステータス」の構成を欠いている。
　したがって、請求項１〜７と、請求項８〜１６に係る発明は、対応する特別な技術的特徴を有しておらず、発明の単一性の要件を満たさない。
理由２について
１．請求項８〜１６に係る発明は、発明の詳細な説明の記載（本願明細書段落【００３７】〜【００３９】【００４８】【００４９】【００５４】〜【００５９】【００６５】〜【００６９】、図２、４Ａ、４Ｂ、６Ａ、６Ｂ、８Ａ、８Ｂ）の記載を参酌しても、コンタクトサービス（１５０）に関連して、ウェブサイト（１５４）、コンタクト分配サービス（１２０）、ストレージサービス（１５２）との間の要求・応答動作についての記載があるものの、請求項８〜１６に係る一連の処理に相当する事項は記載されておらず、かつ、出願時の技術常識を考慮しても、請求項８〜１６に係る発明の範囲まで、発明の詳細な説明に開示された内容を拡張ないし一般化できるとはいえない。
　したがって、請求項８〜１６に係る発明は、発明の詳細な説明に記載したものではない。」
２．当審拒絶理由の判断
イ．平成２８年９月６日付け手続補正書により、請求項８〜１６は削除された。これにより、請求項１〜７に係る発明は、対応する特別な技術的特徴を有し、発明の単一性の要件を満たすものとなった。
ロ．平成２８年９月６日付け手続補正書により、請求項８〜１６は削除された。これにより、請求項１〜７に係る発明は、発明の詳細な説明に記載したものとなった。
　よって、当審拒絶理由１及び２は解消した。
第５　むすび
　以上のとおり、原査定の理由によっては、本願を拒絶することはできない。
　また、他に本願を拒絶すべき理由を発見しない。
　よって、結論のとおり審決する。