(57)【要約】【課題】障害対応に関する記録又は情報を一元的に管理して顧客レポートの作成支援を行う管理装置、機器管理方法、機器管理プログラム、記録媒体、及び機器管理システムを提供することを課題とする。【解決手段】本発明に係る管理装置は、被管理機器とネットワークを介して接続され、前記被管理機器の機器管理及び障害監視を行う管理装置であって、前記被管理機器の障害検知を行う障害検知手段と、時刻の計時を行うタイマー手段と、前記障害検知の際に取得された前記時刻に基づく障害発生日時と、前記障害検知後に障害が非検知となった際に取得された前記時刻に基づく障害復旧日時とを含む障害情報を作成する障害情報作成手段と、前記被管理機器の識別情報を含む機器情報と、作成された前記障害情報とを対応付けて記憶した記憶手段とを有する。【選択図】図５
2011100283.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
被管理機器とネットワークを介して接続され、前記被管理機器の機器管理及び障害監視を行う管理装置であって、
前記被管理機器の障害検知を行う障害検知手段と、
時刻の計時を行うタイマー手段と、
前記障害検知の際に取得された前記時刻に基づく障害発生日時と、前記障害検知後に障害が非検知となった際に取得された前記時刻に基づく障害復旧日時とを含む障害情報を作成する障害情報作成手段と、
前記被管理機器の識別情報を含む機器情報と、作成された前記障害情報とを対応付けて記憶した記憶手段と、
を有することを特徴とする管理装置。
【請求項２】
前記記憶手段に記憶された機器情報と障害情報とに基づき、障害が発生した被管理機器に関し、少なくとも、機器名称と、障害発生回数と、障害時間と、平均稼働率とを含む障害レポートを作成する障害レポート作成手段と、
を有することを特徴とする請求項１記載の管理装置。
【請求項３】
前記障害レポートを所定送信先に送信する送信手段と、
を有することを特徴とする請求項２記載の管理装置。
【請求項４】
前記機器情報は、当該被管理機器の管理者の情報又は保守用端末の情報を含み、
前記送信手段は、前記管理者又は保守用端末からの障害レポート送信要求にのみ応じて、前記障害レポートを送信すること、
を特徴とする請求項３記載の管理装置。
【請求項５】
前記機器情報は、当該被管理機器の保守担当者の連絡先情報を含み、
前記障害検知の際には、前記連絡先情報に基づき、保守担当者へ被管理機器が障害検知された旨の通知を行う通知手段と、
を有することを特徴とする請求項１ないし４何れか一項記載の管理装置。
【請求項６】
被管理機器とネットワークを介して接続され、前記被管理機器の機器管理及び障害監視を行う管理装置における機器管理方法であって、
前記被管理機器の障害検知を行う障害検知手順と、
時刻の計時を行うタイマー手順と、
前記障害検知の際に取得された前記時刻に基づく障害発生日時と、前記障害検知後に障害が非検知となった際に取得された前記時刻に基づく障害復旧日時とを含む障害情報を作成する障害情報作成手順と、
前記被管理機器の識別情報を含む機器情報と、作成された前記障害情報とを対応付けて記憶した記憶手順と、
を有することを特徴とする機器管理方法。
【請求項７】
前記記憶手順に記憶された機器情報と障害情報とに基づき、障害が発生した被管理機器に関し、少なくとも、機器名称と、障害発生回数と、障害時間と、平均稼働率とを含む障害レポートを作成する障害レポート作成手順と、
を有することを特徴とする請求項６記載の機器管理方法。
【請求項８】
前記障害レポートを所定送信先に送信する送信手順と、
を有することを特徴とする請求項７記載の機器管理方法。
【請求項９】
前記機器情報は、当該被管理機器の管理者の情報又は保守用端末の情報を含み、
前記送信手順は、前記管理者又は保守用端末からの障害レポート送信要求にのみ応じて、前記障害レポートを送信すること、
を特徴とする請求項８記載の機器管理方法。
【請求項１０】
前記機器情報は、当該被管理機器の保守担当者の連絡先情報を含み、
前記障害検知の際には、前記連絡先情報に基づき、保守担当者へ被管理機器が障害検知された旨の通知を行う通知手順と、
を有することを特徴とする請求項６ないし９何れか一項記載の機器管理方法。
【請求項１１】
請求項６ないし１０何れか一項記載の機器管理方法をコンピュータに実行させるための機器管理プログラム。
【請求項１２】
請求項１１記載の機器管理プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１３】
管理端末と、被管理機器と、前記被管理機器の機器管理及び障害監視を行う管理装置とがネットワークを介して接続された機器管理システムであって、
前記管理装置は、
前記被管理機器の障害検知を行う障害検知手段と、
時刻の計時を行うタイマー手段と、
前記障害検知の際に取得された前記時刻に基づく障害発生日時と、前記障害検知後に障害が非検知となった際に取得された前記時刻に基づく障害復旧日時とを含む障害情報を作成する障害情報作成手段と、
前記被管理機器の識別情報を含む機器情報と、作成された前記障害情報とを対応付けて記憶した記憶手段と、
前記記憶手段に記憶された機器情報と障害情報とを、前記管理端末に送信する送信手段と、
を有することを特徴とする機器管理システム。
【請求項１４】
前記管理端末は、
前記管理装置から送信された機器情報と障害情報とに基づき、障害が発生した被管理機器に関し、少なくとも、機器名称と、障害発生回数と、障害時間と、平均稼働率とを含む障害レポートを作成する障害レポート作成手段と、
を有することを特徴とする請求項１３記載の機器管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、管理装置、機器管理方法、機器管理プログラム、記録媒体、及び機器管理システムの分野に関する。
【背景技術】
【０００２】
システムの性能を示す指標の１つに可用性がある。可用性とは、単純にはシステムが使えるということであるが、さらにシステムの故障のしにくさを示す場合もある。近年、コンピュータ社会を迎え、あらゆる業態、環境下においてコンピュータシステムが稼動する中、これらシステムを安定的に稼動させるためには、日常的にシステムを監視し、万一の障害発生時には、迅速且つ効率的な復旧対応が求められており、従来から様々なシステム管理方法や障害対応方法が提案されている（例えば特許文献１参照）。
【０００３】
このようなシステム保守に関し、機器メーカや機器販売者（保守サービス提供者という）は、単に機器を販売して設置するだけではなく、その後の販売機器の安定的な運用を目的として、顧客に対して保守サービスを提供し、また各種対応内容に応じた保守サービス・メニュー（例えば３６５日２４時間対応など）を用意している。
【０００４】
ここで、顧客と保守サービス提供者との保守契約においては、一般にＳＬＡ（Service Level Agreement）と呼ばれる契約事項が盛り込まれることも多い。ＳＬＡとは、サービス提供者が、顧客にサービスの品質を保証する制度をいい、保守契約においては、保守サービス提供者が顧客システムの可用性について一定の範囲を保証する制度をいう。例えば、保守契約では、「ネットワークデバイス全体の稼動時間が全体の何％以上であること」、「一機器のサービスコールが月に何回以下であること」などといったサービス品質の保証項目や条件が取り交わされ、またそれらを達成できなかった場合の規定（保守料金減額、違約金等）も保守契約に含んでいる。
【０００５】
そのため、保守サービス提供者は、一定期間毎にＳＬＡレポートを作成し、顧客に対して提出する義務がある。ＳＬＡレポートは、顧客に対してシステムの稼働状況等を報告するための報告書であり、またＳＬＡによる保証内容が遵守されたかどうかを判定する資料として利用される。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
従来から、ＳＬＡの遵守に関して、例えば以下のような作業手順によりシステム保守サービスが実施されていた。
（１）顧客自身、又は機器監視システムにより、機器が故障していることが検知されると、その旨がヘルプデスク(コールセンター)に通知される。ヘルプデスクは、保守サービス提供者が設置している連絡窓口であり、障害発生についての一次連絡を受付ける。
（２）ヘルプデスクは、現場のフィールドエンジニア（サービスマン）に障害状況を連絡し、その対応を依頼する。
（３）フィールドエンジニアは、リモート又はオンサイトにより障害対応を行い、問題の解決を図る。ここでフィールドエンジニアは、故障対応を終了すれば顧客及びヘルプデスクにその旨連絡し、障害対応を終了する。
（４）最後に、ヘルプデスクは、ヘルプデスクシステム端末において、今回の故障対応に関する記録を作成しておく。そしてＳＬＡに従って、一定期間毎（例えば四半期又は半期に一回等）、顧客にネットワーク上の機器全体の稼動時間等を含むＳＬＡレポートを作成し、顧客に対してこれを報告する。
【０００７】
なお、フィールドエンジニア自身がチケット管理ツールを有している場合、作業時間や作業内容等を直接端末に入力して記録を作成することもできる。いずれにしても、従来から故障対応に関する記録は、障害対応終了後において手動で入力されていた。ここで、故障対応に関する記録又は情報は、チケットと呼ぶこととし、具体的には、「誰が」、「いつから」、「いつまで」、「どのような作業（作業内容）」を行ったかを示す情報概念である。
【０００８】
このように従来、故障対応に関する記録は、手入力によりチケットとして管理され、これらチケットの情報及び上記機器監視システムの情報を併用しながら、ネットワーク上の機器全体の稼動時間等を含むＳＬＡレポートが作成されていたところ、保守業務効率化の観点から、故障対応に関する記録又は情報を一元的に管理し、容易にＳＬＡレポートを作成可能な仕組みが望まれる。
【０００９】
そこで本発明では上記のような問題に鑑みて、障害対応に関する記録又は情報を一元的に管理して顧客レポートの作成支援を行う管理装置、機器管理方法、機器管理プログラム、記録媒体、及び機器管理システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記課題を解決するため、
また上記課題を解決するため、本発明に係る管理装置は、被管理機器とネットワークを介して接続され、前記被管理機器の機器管理及び障害監視を行う管理装置であって、前記被管理機器の障害検知を行う障害検知手段と、時刻の計時を行うタイマー手段と、前記障害検知の際に取得された前記時刻に基づく障害発生日時と、前記障害検知後に障害が非検知となった際に取得された前記時刻に基づく障害復旧日時とを含む障害情報を作成する障害情報作成手段と、前記被管理機器の識別情報を含む機器情報と、作成された前記障害情報とを対応付けて記憶した記憶手段とを有する。
【００１１】
また上記課題を解決するため、前記管理装置において、前記記憶手段に記憶された機器情報と障害情報とに基づき、障害が発生した被管理機器に関し、少なくとも、機器名称と、障害発生回数と、障害時間と、平均稼働率とを含む障害レポートを作成する障害レポート作成手段とを有する。
【００１２】
また上記課題を解決するため、前記管理装置において、前記障害レポートを所定送信先に送信する送信手段とを有する。
【００１３】
また上記課題を解決するため、前記管理装置において、前記機器情報は、当該被管理機器の管理者の情報又は保守用端末の情報を含み、前記送信手段は、前記管理者又は保守用端末からの障害レポート送信要求にのみ応じて、前記障害レポートを送信する。
【００１４】
また上記課題を解決するため、前記管理装置において、前記機器情報は、当該被管理機器の保守担当者の連絡先情報を含み、前記障害検知の際には、前記連絡先情報に基づき、保守担当者へ被管理機器が障害検知された旨の通知を行う通知手段とを有する。
【００１５】
なお、本発明の構成要素、表現または構成要素の任意の組合せを、方法、装置、システム、コンピュータプログラム、記録媒体、などに適用したものも本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、障害対応に関する記録又は情報を一元的に管理して顧客レポートの作成支援を行う管理装置、機器管理方法、機器管理プログラム、記録媒体、及び機器管理システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本実施形態に係るネットワーク構成図である。
【図２】本発明に係る機器管理装置１の一実施形態の主要構成を示すハードウェア構成図である。
【図３】本発明による機器管理装置１の一実施形態の主要機能を示す機能ブロック図である。
【図４】機器情報の一例を示す。
【図５】チケットの一例を示す。
【図６】障害レポートの一例を示す。
【図７】機器管理装置１による障害の発生に伴うチケット作成処理について説明するシーケンスである。
【図８】機器管理装置１による障害レポート作成処理について説明するシーケンスである。
【図９】本変形例に係る機器管理装置１の一実施形態の主要機能を示す機能ブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、本発明を実施するための最良の形態を各実施形態において図面を用いて説明する。
【００１９】
（ネットワーク構成）
はじめに、具体的な発明の内容を説明する前に、本発明を実施するにあたってのネットワーク構成について説明する。図１は、本実施形態に係るネットワークネットワーク構成図である。図に示されるように、本発明に係る機器管理装置１、機器管理端末２、被管理機器３、ユーザ端末４が、ネットワーク５を介して接続されている。
【００２０】
機器管理装置１は、被管理機器３を管理、監視するサーバ装置である。具体的に、被管理機器３の機器情報（デバイス情報）を管理し、また障害状況や保守作業に関する記録又は情報であるチケットを管理しており、所定期間毎又は必要に応じて機器情報及びチケットに基づき障害レポート（ＳＬＡレポートともいえる）の作成を行う。
【００２１】
機器管理端末２は、顧客やフィールドエンジニア（以下、ＦＥという）が使用する端末である。顧客管理者やＦＥは、機器管理端末２のブラウザ等を利用して機器管理装置１にアクセスし、機器管理、チケット管理等を行う。
【００２２】
被管理機器３は、保守契約において保守の対象の機器であり、機器管理装置１により管理、監視される。本実施形態においては、被管理機器３は、コピー、スキャナ、プリンタ、ファックスの機能を提供する画像形成装置等である。
【００２３】
ユーザ端末４は、顧客が使用する一般的なＰＣ（Personal Computer）であり、画像形成装置等の被管理機器３を利用してその機能を享受するクライアント端末である。ネットワーク５は、上記装置、機器及び端末を相互に接続するネットワークである。
【００２４】
このように、本実施形態に係るネットワーク構成において、顧客はユーザ端末４を使用して、画像形成装置等の被管理機器３による機能を利用して日々の業務等を行っている。そして機器管理装置１は、保守契約において保守の対象の機器である被管理機器３を管理、監視しており、障害発生時はその障害発生を検知し、ヘルプデスク等にその旨通知する。また、顧客やＦＥは必要に応じて、機器管理端末２により機器管理装置１にアクセスし、被管理機器３の機器情報、チケット等の閲覧を行う。また機器管理装置１により作成された障害レポートの取得を行うこともできるようになっている。
【００２５】
なお図１は、本発明の一実施形態を説明するにあたっての構成を示したものであり、本発明に係る機器管理装置１は処理分散の観点から複数台あってもよいし、機器管理端末２は便宜的な観点から同様に複数台あってもよい。また言うまでもなく、被管理機器３、ユーザ端末４の台数は制限されることはない。
【００２６】
（機器管理装置）
図２は、本発明に係る機器管理装置１の一実施形態の主要構成を示すハードウェア構成図である。機器管理装置１は、主要な構成として、ＣＰＵ１０１、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０２、ＲＡＭ（Random Access Memory）１０３、補助記憶装置１０４、記憶媒体読取装置１０５、入力装置１０６、表示装置１０７、及び通信装置１０８を含む構成である。
【００２７】
ＣＰＵ１０１は、マイクロプロセッサ及びその周辺回路から構成され、被管理装置１０全体を制御する回路である。また、ＲＯＭ１０２は、ＣＰＵ１０１で実行される所定の制御プログラム（ソフトウェア部品）を格納するメモリであり、ＲＡＭ１０３は、ＣＰＵ１０１がＲＯＭ１０２に格納された所定の制御プログラム（ソフトウェア部品）を実行して各種の制御を行うときの作業エリア（ワーク領域）として使用するメモリである。
【００２８】
補助記憶装置１０４は、汎用のＯＳ（Operating System）、機器情報、チケット情報、披管理機器３の稼動情報等、障害レポート作成に必要な情報を含む各種情報を格納する装置であり、不揮発性の記憶装置であるＨＤＤ（Hard Disk Drive）などが用いられる。なお、上記各種情報は、補助記憶装置１０４以外にも、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disk - ROM）やＤＶＤ（Digital Versatile Disk）などの記憶媒体やその他のメディアを記憶されてもよく、これらの記憶媒体に格納された各種情報は、記憶媒体読取装置１０５などのドライブ装置を介して読み取ることが可能である。また、必要に応じて記録媒体を記憶媒体読取装置１０５にセットすることで、各種情報が得られる。
【００２９】
入力装置１０６は、ユーザが各種入力操作を行うための装置である。入力装置１０６は、マウス、キーボード、表示装置１０７の表示画面上に重畳するように設けられたタッチパネルスイッチなどを含む。表示装置１０７は、例えば、ＬＣＤ(Liquid Crystal Display)、ＣＲＴ(Cathode Ray Tube)などから構成される。通信装置３は、ネットワーク５を介して、被管理装置３や機器管理端末２との通信を行う装置である。有線ネットワークや無線ネットワークなど含む各種ネットワーク形態に応じた通信をサポートする。
【００３０】
（機能）
図３は、本発明による機器管理装置１の一実施形態の主要機能を示す機能ブロック図である。機器管理装置１は、主要な機能として、障害検知部３０１、タイマー３０２、障害情報作成部３０３、記憶部３０４、障害レポート作成部３０５、送信部３０６、通知部３０７を含む構成である。以下簡潔に説明する。
【００３１】
障害検知部３０１は、被管理機器３の障害検知を行う機能を有している。例えば、被管理機器３に対して一定期間毎にポーリングを行うことにより障害検知を行う。また被管理機器３よりトラップを受信することにより障害検知を行うこともできる。この点、再度後述する。
【００３２】
タイマー３０２は、時刻の計時を行う。障害検知時刻及び障害非検知（障害復旧）時刻を取得するためのものである。
【００３３】
障害情報作成部３０３は、障害検知の際に、タイマー３０２から取得された時刻を障害発生日時として、また、障害検知後に障害が非検知（障害復旧）となった際に、タイマー３０２から取得された時刻を障害復旧日時として、これら情報を含むチケット（障害情報に相当）を作成する機能を有している。
【００３４】
記憶部３０４は、被管理機器３の識別情報を含む機器情報と、作成されたチケットとを、後述の「機器ＩＤ」により対応付けて記憶する機能を有している。機器情報及びチケットの詳細に関しては、具体例を挙げて後述する。なお便宜上であるが、機器情報、チケットは、それぞれ記憶部３０４ａ、記憶部３０４ｂに記憶されている。
【００３５】
障害レポート作成部３０５は、記憶部３０４の機器情報とチケットと基づき、障害が発生した被管理機器に関し、少なくとも、機器名称、障害発生回数、障害時間、平均稼働率などを含む障害レポートを作成する機能を有している。
【００３６】
送信部３０６は、障害レポートを所定送信先（例えば機器管理端末２）に送信する機能を有している。通知部３０７は、障害検知の際に、機器情報内の連絡先情報に基づき、保守担当者（ヘルプデスクでもよい）へ被管理機器が障害検知された旨の通知を行う機能を有している。保守担当者は、この通知により障害を認知し、当該障害に関して、リモート又はオンサイトによる保守作業（復旧作業）を行う。
【００３７】
なおこれらの機能は、実際にはＣＰＵ１０１が実行するプログラムによりコンピュータ（機器管理装置１）に実現させるものである。例えば、障害検知部３０１はネットワーク監視プログラムにより、障害情報作成部３０３はチケット管理プログラムにより、障害レポート作成部３０５はＳＬＡプログラムなどにより実現できる。
【００３８】
以上、機器管理装置１のハードウェア、機能構成であるが、被管理装置３や機器管理端末２のハードウェア、機能構成についての説明は省略する。被管理装置３は、上述のように画像形成装置である場合、公知の画像形成装置によるハードウェア、機能構成を備えていればよく、また機器管理端末２は、上述のように一般的なＰＣが備えるハードウェア、機能構成を備えていればよいからである。
【００３９】
（機器情報の一例）
図４は、機器情報（画像形成装置の場合）の一例を示す。上述のように、被管理機器３の機器情報（デバイス情報）は、記憶部３０４ａに記憶されており、予め被管理機器３の機器毎（１台毎）に保持される情報である。以下簡潔に説明する。
【００４０】
「機器ＩＤ」は、機器を識別するためのＩＤ（固有値）を示す。機器管理において重複不可能な固有値であり、機器毎に自動発行される。
【００４１】
「ＭＡＣ  Ａｄｄｒｅｓｓ」は、機器に付随するネットワークデバイス（例えばＬＡＮカード）のＭＡＣ  Ａｄｄｒｅｓｓ（固有値）を示す。「ＩＰ  Ａｄｄｒｅｓｓ」は、機器に付与されているＩＰアドレスである。これら値は、手動入力も可能であるが、機器管理装置１によるネットワークスキャン等を利用して、自動的に取得、入力されるとよい。
【００４２】
「モデル名」は、機器のモデル名称を示す。「シリアルナンバー」は、機器本体のシリアルナンバー（固有値）である。これら値は、これら値は、手動入力される。但し、「モデル名」は、ホスト名と一致する場合、「シリアルナンバー」もまた、プライベートＭＩＢ等にその値が格納されている場合などは、同様にネットワークスキャン等を利用して、自動的に取得、入力されうる。
【００４３】
「システムステータス」、「プリンターステータス」、「コピーステータス」、「スキャナステータス」、「ファックスステータス」は、機器の有する各機能のステータスを示す。各機能の状態に応じて、動的に変化し、例えば、正常、エラーのようにステータスを示しても良いし、予め定められているステータス番号で表示されてもよい。つまり具体的な値は各機能が定めるところである。障害検知部３０１が所定期間毎に被管理機器３の監視を行っており、その監視結果に連動する値である。
【００４４】
「保守担当者名」は、当該機器の保守担当者を示し、機器に障害が発生した際に連絡するＦＥの名前を示す。「連絡先アドレス」は、機器に障害が発生した際に連絡するＦＥの連絡先、例えばメールアドレスを示す。「ＳＬＡ情報提供先」は、機器の管理者や機器管理端末２の名称又はＩＰアドレス等を示し、セキュリティ等の観点から障害レポートの要求元を限定する場合、ここで指定されているＳＬＡ情報提供先からのみ障害レポートの要求を受付ける。これら値は、予め入力されている必要がある。一般に担当の顧客単位、ネットワークセグメント単位で保守担当者は割り当てられていることが多いので、同一ネットワーク内の複数の被管理機器３に対して、一律に同一値が入力されるようにすることもできる。
【００４５】
なお、「保守担当者名」、「連絡先アドレス」は、複数登録されることも可能である。「保守担当者名」、「連絡先アドレス」について複数登録が可能な理由としては、例えば、保守担当は、複数の者が担当する場合もあるからである。この場合、機器障害時には、登録された複数の保守担当者の「連絡先アドレス」に対してその旨通知される。また、「保守担当者名」を複数登録した上で、さらに第一保守担当者、第二保守担当者といったように優先度を付けることで、第一保守担当者が不在の場合などは、その次の優先度が与えられている第二保守担当者に対して、機器障害の旨通知されるようにすることもできる。
【００４６】
また、「ＳＬＡ情報提供先」についても、複数登録されることが可能である。障害レポートの要求元を、１台のみならず、複数台の端末に限定する場合があるからである。この場合、ここで指定された複数のＳＬＡ情報提供先からのみ障害レポートの要求を受付けるようになる。
【００４７】
（チケットの一例）
図５は、チケットの一例を示す。チケット（障害情報に相当）は、障害情報作成部３０３により障害検知の際に作成される障害に関する記録である。後に、障害レポートの作成の元になる情報として利用される。なお、チケットは一の障害毎に作成される。
【００４８】
「チケットＩＤ」は、チケットを識別するためのＩＤ（固有値）を示す。チケットは、一の障害毎に作成されるので、「チケットＩＤ」もまた一の障害毎に自動発行される重複不可能な固有値である。「機器ＩＤ」は、障害が発生した機器を識別するためのＩＤを示す。機器情報（図４）の「機器ＩＤ」に対応する。
【００４９】
「障害発生日時」は、障害発生の日時を示し、具体的には、障害検知の際に、タイマー３０２から取得された時刻が障害発生日時とされる。「障害復旧日時」は、障害復旧の日時を示し、具体的には、一旦障害検知後に障害が非検知（障害復旧）となった際に、タイマー３０２から取得された時刻が障害復旧日時とされる。障害検知部３０１は一定期間毎に障害検知を行っており、一旦障害検知後では、しばらく障害状態を検知し続けているが、保守担当者の保守作業（復旧作業）により障害が解消されると、障害検知部３０１は、障害非検知、つまり正常稼動を検知できるので、このときの時刻をもって障害復旧日時とすることができる。「障害時間」は、障害の発生していた時間を示し、具体的には、「障害復旧日時」と「障害発生日時」との差分から算出されうる。
【００５０】
「保守担当者名」は、当該機器の保守作業（復旧作業）を行った担当者を示し、原則、機器情報（図４）の「保守担当者名」に対応する。「保守担当者名」が対応できなかった場合など、もし代わりの保守担当者が保守作業を行った場合、その代わりの保守担当者により修正されうる。
【００５１】
「障害内容」は、障害の内容を示す。具体的には、原則、機器情報（図４）の「システムステータス」、「プリンターステータス」、「コピーステータス」、「スキャナステータス」、「ファックスステータス」に対応する。これらステータスにおいて、エラー（障害）が発生しているとき、そのエラー内容は復旧すべき障害内容として、保守作業（復旧作業）を行うからである。
【００５２】
（障害レポート）
図６は、障害レポートの一例を示す。障害レポートは、障害レポート作成部３０５により、機器情報（例えば図４）とチケット（例えば図５）と基づき、障害が発生した被管理機器３に関し、機器名称、障害発生回数、障害時間、平均稼働率などを含むレポートである。なお、障害レポートは上述のＳＬＡレポートと同視できる。ＳＬＡでは、例えば、「ネットワークデバイス全体の稼動時間が全体の何％以上であること」などの規定がなされており、従って、図６の障害レポート例では、ＳＬＡ遵守の観点から、最低限必要とされる情報がレポートに盛り込まれているものになっている。勿論、機器情報やチケットから、必要に応じて、個々の障害毎の障害内容、作業内容、保守担当者などの情報もレポートに含めることも可能である。
【００５３】
図に示されるように、図６の障害レポートでは、「トータル機器台数」１０００台に対して、「トータルエラー発生回数」は１５００回、「トータル故障時間」は２７０００時間、「トータル故障時間」は９４．４％という情報が記載されている。障害レポートはＳＬＡレポートとして、顧客に提出され、顧客はこれら情報により、システムの稼働状況等を確認し、またＳＬＡによる保証内容が遵守されたかどうかを判定する資料として利用することができる。
【００５４】
ここで、「トータル機器台数」は、機器情報の、例えば「機器ＩＤ」の数を元に算出できる。「トータルエラー発生回数」は、障害毎に作成されるチケットの数、又は「チケットＩＤ」の数を元に算出できる。「トータル故障時間」は、全チケットの「障害時間」の総和を元に算出できる。「平均稼働率」は、全稼働時間及び「トータル故障時間」との比率を元に算出できる。なお、システム上「障害」と表現していたものは、障害レポート上、顧客向けに「故障」と置き換えて表示している。
【００５５】
(動作)
次に、機器管理装置１の処理動作について説明していく。大きく分けて、「１、障害の発生に伴うチケット作成処理」、「２、障害レポート作成処理」の順に以下、説明する。
【００５６】
１、障害の発生に伴うチケット作成処理
図７は、機器管理装置１による障害の発生に伴うチケット作成処理について説明するシーケンスである。概要として、機器管理装置１は、被管理機器３を監視しているところ、被管理機器３に障害発生を検知する。機器管理装置１は、障害検知に伴い、チケットの作成処理を開始するとともに、保守担当者であるＦＥへの連絡を行うものである。図面を参照しつつ、以下説明していく。
【００５７】
まず障害検知部３０１は、被管理機器３に障害発生を検知すると、この障害を検知する(Ｓ７０１)。検知は、例えば、障害検知部３０１が被管理機器３に対して、一定期間毎にポーリングを行うことにより障害検知を行う。また被管理機器３よりトラップを受信することにより障害検知を行うこともできる。
【００５８】
障害検知部３０１は障害を検知すると、障害情報作成部３０３に対してチケットの作成（生成）開始要求を行う(Ｓ７０２)。障害情報作成部３０３は、チケットの作成開始要求を受けて、チケットの作成開始を開始する。具体的には、障害情報作成部３０３は、図５に例示されるチケットの作成を行う。上述したように、「チケットＩＤ」には、一の障害毎に自動発行される重複不可能な固有値を入力する。「機器ＩＤ」は、障害が発生した機器を識別するためのＩＤを入力する。これは、障害検知を行った障害検知部３０１より通知される。「障害発生日時」は、障害発生の日時を示す。障害検知部３０１より障害検知の際にタイマー３０２から取得され、障害検知部３０１より通知される。「保守担当者名」は、機器情報（図４）の「保守担当者名」に対応するので、原則、「機器ＩＤ」で特定される被管理機器の機器情報から取得され、入力される。「障害内容」は、原則、機器情報（図４）の「システムステータス」、「プリンターステータス」、「コピーステータス」、「スキャナステータス」、「ファックスステータス」に対応するので、そのエラー内容を障害内容として、入力する。これは、障害検知を行った障害検知部３０１より通知される。ここで、「障害復旧日時」、「障害時間」については、未入力の状態である（後述のＳ７０８参照）。
【００５９】
また、障害検知部３０１は障害を検知すると、通知部３０７に対して保守担当者であるＦＥへ、障害発生した旨のメール送信要求を行う(Ｓ７０４)。そして通知部３０７は、メール送信要求を受けて、メールの送信を行う（Ｓ７０５）。メールの送信先は、「機器ＩＤ」で特定される被管理機器の機器情報の「連絡先アドレス」に登録されているものを用いる。またメール内容としては、「機器ＩＤ」、「障害発生日時」、「障害内容」などを含み、障害検知部３０１により、「機器ＩＤ」で特定される被管理機器３の機器情報から取得される。
【００６０】
ここで、保守担当者であるＦＥは、障害発生した旨のメールを受信すると障害の発生を認知し、リモート又はオンサイト対応による障害復旧作業を行う。
【００６１】
ＦＥの障害復旧作業により障害が解消されると、障害検知部３０１は障害復旧を検知する（Ｓ７０６）。障害検知部３０１は、被管理機器３に対して一定期間毎にポーリングを行っており、また被管理機器３よりトラップを受信することにより、障害復旧を検知できる。
【００６２】
障害検知部３０１は、障害情報作成部３０３に対してチケットの作成終了要求を行う(Ｓ７０７)。障害情報作成部３０３は、チケットの作成終了要求を受けて、「障害復旧日時」、「障害時間」をチケットに入力し、チケットの作成を終了する（Ｓ７０８）。なお、「障害復旧日時」は、障害検知部３０１より障害復旧検知の際にタイマー３０２から取得され、障害検知部３０１より通知される。また「障害時間」は、「障害復旧日時」から「障害発生日時」の差を取って算出できる。
【００６３】
以上のように、チケットは障害発生毎に作成され、記憶部３０４ｂに蓄積される。なお、ＦＥによりチケット作成終了後、例えば、「保守担当者名」、「障害内容」などの情報は随時修正可能となっている。「保守担当者名」は、本来担当の保守担当者の都合等で代わりの担当者が障害復旧作業を行った場合に修正されうる。また例えば、「障害内容」は保守担当者の実際修理したときの判断で、より的確な障害内容に修正されうる。
【００６４】
２、障害レポート作成処理
次に、障害レポート作成処理について説明する。上述したように、障害レポートは、障害レポート作成部３０５により、機器情報（例えば図４）とチケット（例えば図５）と基づき、障害が発生した被管理機器３に関し、機器名称、障害発生回数、障害時間、平均稼働率などを含むレポートである。なお、チケットは、上述の「１、障害の発生に伴うチケット作成処理」で説明したように、障害発生毎に作成され、記憶部３０４ｂに蓄積されている。
【００６５】
図８は、機器管理装置１による障害レポート作成処理について説明するシーケンスである。概要として、機器管理端末２やヘルプデスク端末から障害レポート作成要求がなされると、機器管理装置１は、機器情報とチケットと基づき、障害が発生した被管理機器３に関し、障害レポート（ＳＬＡレポート）を作成する処理となる。図面を参照しつつ、以下説明していく。
【００６６】
障害レポートとして、まず機器管理端末２は、機器管理装置１に対して障害レポート作成要求を行う（Ｓ８０１）。障害レポート作成要求には、レポート対象の指定期間、また場合によってはレポート対象となる被管理機器３の情報を含む。
【００６７】
障害レポート作成部３０５は、障害レポート作成要求を受けて、機器情報を取得する。取得される機器情報は、当該顧客ネットワーク５内、全ての被管理機器３の機器情報であるものとする。勿論、障害レポート作成要求において、レポート対象となる被管理機器３を指定されていれば、指定された被管理機器３の機器情報が取得されることになる。
【００６８】
機器情報が取得されると、機器情報の「ＳＬＡ情報提供先」（図４）と、障害レポート作成要求元、つまり機器管理端末２と一致するかどうかの確認判定を行う（Ｓ８０３）。セキュリティの観点から、所定の提供先のみに、障害レポートを提供するためである。
【００６９】
提供先が確認されれば、障害レポート作成部３０５は、さらにチケットを取得する。取得されるチケットは、指定期間内に蓄積されたチケットであり、またレポート対象となる被管理機器３が指定されている場合は、指定された被管理機器３に関するチケットが取得されることになる。
【００７０】
そして障害レポート作成部３０５は、所定の演算処理を行う（Ｓ８０５）。例えば、図６の障害レポートに示されるように、「トータル機器台数」、「トータルエラー発生回数」、「トータル故障時間」、「トータル故障時間」などは、取得された機器情報やチケットから、演算処理が必要だからである。なお、「トータル機器台数」は、機器情報の、例えば「機器ＩＤ」の数を元に算出できる。「トータルエラー発生回数」は、障害毎に作成されるチケットの数、又は「チケットＩＤ」の数を元に算出できる。「トータル故障時間」は、全チケットの「障害時間」の総和を元に算出できる。「平均稼働率」は、全稼働時間及び「トータル故障時間」との比率を元に算出できる。
【００７１】
そして障害レポート作成部３０５は、レポート作成処理を行う（Ｓ８０６）。具体的には、レポートフォーマットの描画、演算処理等がなされた値などを含むレポート作成を行う。最後に、送信部３０６（非図示）を介して、作成された障害レポートが送信される（Ｓ８０７）。そして、作成された障害レポート（ＳＬＡレポート）は、一例として図６に示される通りである。
【００７２】
以上のように、本実施形態に係る機器管理装置１は、ネットワーク上の被管理機器３を監視しており、障害発生の際はこれを検知し、ＦＥ等へ障害発生の連絡、通知を行うことにより、ＦＥによる障害復旧を促す。そして、障害毎にチケットと呼ばれる障害情報を作成、蓄積しておき、顧客向けのレポートをこの障害情報（及び機器情報）を用いて作成する。レポートに盛り込まれるべき内容は、チケットと呼ばれる障害情報として障害毎に作成、蓄積されているため、このチケットを利用することにより、容易且つ迅速に、目的（例えばＳＬＡ対応）にかなったレポートを作成することが可能である。
【００７３】
（変形例）
図９は、本変形例に係る機器管理装置１の一実施形態の主要機能を示す機能ブロック図である。機器管理装置１は、主要な機能として、障害検知部３０１、タイマー３０２、障害情報作成部３０３、記憶部３０４、送信部３０６、通知部３０７を含む構成である。また、機器管理端末３は、障害レポート作成部２０１を含む構成である。つまり、図３に示される実施形態に比べ、機器管理装置１の障害レポート作成部３０５を、機器管理端末３の障害レポート作成部２０１に設けたものである。
【００７４】
機器管理装置１側では、障害レポート作成は作成せず、送信部３０６は、機器情報、障害情報（チケット）を所定送信先（例えば機器管理端末２）に送信する。そして、機器管理端末３側において、受信した機器情報、障害情報（チケット）に基づき、障害レポートの作成を行う。
【００７５】
本変形例に係る機器管理装置１は、機器情報、障害情報（チケット）を機器管理端末２に送信し、機器管理端末２で、障害レポートの作成を行えるので、一旦作成された障害レポートを修正、カスタマイズすることが容易となる。また特に、保守担当者やヘルプデスク担当者が、レポート内容を踏まえて、分析コメントなどの付加情報を付加できる点で有用である。勿論、上述の実施形態と同様、チケットは障害情報として障害毎に作成、蓄積されているため、このチケットを利用することにより、容易且つ迅速に、目的（例えばＳＬＡ対応）にかなったレポートを作成できる。
【００７６】
（総括）
以下、本実施形態にかかる機器管理装置１の作用効果について説明する。
【００７７】
本実施形態に係る機器管理装置１の構成においては、被管理機器３の障害検知を行い、時刻の計時を行うタイマーにより、障害検知の際に取得された時刻に基づく障害発生日時と、障害検知後に障害が非検知となった際に取得された時刻に基づく障害復旧日時とを含む障害情報を作成し、被管理機器の識別情報を含む機器情報と、作成された前記障害情報とを対応付けて記憶する。
【００７８】
このため、この構成によれば、障害毎にチケットと呼ばれる障害情報を作成、蓄積できるので、障害に関する記録又は情報を迅速、容易に取得することができる。障害情報には、障害発生日時、障害復旧日時が含まれ、また機器情報には、被管理機器の識別情報が含まれている。従って、障害に関する記録又は情報として、最低限必要とされる情報を蓄積できるので、これら情報を加工（例えば演算処理等）することにより、多面的な障害情報として活用することが可能である。
【００７９】
また、本実施形態に係る機器管理装置１の構成においては、記憶手段に記憶された機器情報と障害情報とに基づき、障害が発生した被管理機器に関し、少なくとも、機器名称と、障害発生回数と、障害時間と、平均稼働率とを含む障害レポートを作成する。
【００８０】
このため、この構成によれば、障害情報、機器情報を加工（例えば演算処理等）することにより、多面的な障害情報を含む障害レポート（ＳＬＡレポート）として提供することが可能である。
【００８１】
以上のように本発明によれば、障害対応に関する記録又は情報を一元的に管理して顧客レポートの作成支援を行う管理装置、機器管理方法、機器管理プログラム、記録媒体、及び機器管理システムを提供することが可能となる。
【００８２】
なお、本発明は係る特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。
【符号の説明】
【００８３】
１        管理装置
２        管理端末
３        被管理機器
４        ユーザ端末
５        ネットワーク
１０１    ＣＰＵ
１０２    ＲＯＭ
１０３    ＲＡＭ
１０４    補助記憶装置
１０５    記憶媒体読取装置
１０６    入力装置
１０７    表示装置
１０８    通信装置
３０１    障害検知部
３０２    タイマー
３０３    障害情報作成部
３０４    記憶部
３０５    生涯レポート作成部
３０６    送信部
３０７    通知部
【先行技術文献】
【特許文献】
【００８４】
【特許文献１】特開２０００−３０５８８６号
【図１】
2011100283.tif 000003
【図２】
2011100283.tif 000004
【図３】
2011100283.tif 000005
【図４】
2011100283.tif 000006
【図５】
2011100283.tif 000007
【図６】
2011100283.tif 000008
【図７】
2011100283.tif 000009
【図８】
2011100283.tif 000010
【図９】
2011100283.tif 000011