(57)【要約】【課題】突発的な稼電に対応し易く、導入や運用のコスト面にも優れたコールセンタシステムの技術を提供する。【解決手段】自コールセンタの稼働率の情報を他コールセンタに送信する稼働率算定部１１０と、他コールセンタから稼働率の情報を受信する稼働率取得部１１１と、自コールセンタの稼働率が所定基準以上である時、他センタ稼働率が所定基準以下である他コールセンタを特定し稼電受け入れ依頼を送る受入依頼部１１２と、他コールセンタより稼電受け入れ可能との応答を受信した場合、稼電に際して案件ＩＤを採番して稼電情報を登録し、案件ＩＤを他コールセンタに送信し、他コールセンタの電話番号に宛てて稼電を転送する転送実行部１１３と、他コールセンタより対応履歴情報を受信し稼電情報と照合し、案件ＩＤが一致した時、課金可との通知を返信する課金処理部１１４とからコールセンタ管理システム１００を構成する。【選択図】図１
2011023892.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタの管理システムであって、
他コールセンタの管理システムとネットワークを介して通信する通信部と、
他コールセンタの管理システムのネットワーク上のアドレスと、他コールセンタの電話番号とを記憶する記憶部と、
自コールセンタ所属のオペレータ端末における稼電への対応状況を監視するＣＴＩ装置より、稼電対応中オペレータの情報を取得し、全オペレータに占める稼電対応中オペレータの割合を示す稼働率を算出し、この稼働率の情報を前記通信部を介して他コールセンタの管理システムに送信する稼働率算定部と、
他コールセンタの管理システムから送信されてくる、他コールセンタにおける稼働率の情報を前記通信部を介して受信し、これを他センタ稼働率として記憶部に格納する稼働率取得部と、
自コールセンタの稼働率と所定基準とを比較し、前記稼働率が所定基準以上である時、前記記憶部において他センタ稼働率が所定基準以下である他コールセンタを特定し、該当他コールセンタの管理システムに対し、前記通信部を介して稼電受け入れ依頼を送信する受入依頼部と、
前記他コールセンタの管理システムより稼電受け入れ可能との応答を受信した場合、利用者からの稼電に際して当該稼電に対応する案件ＩＤを採番し、この案件ＩＤを含む稼電情報を記憶部に登録し、前記案件ＩＤを前記他コールセンタの管理システムに対し前記通信部を介して送信し、前記記憶部における前記他コールセンタの電話番号に宛てて前記稼電を転送する転送実行部と、
自コールセンタへの稼電について対応を行った他コールセンタの管理システムより、該当稼電の案件ＩＤと対応内容の情報とを含む対応履歴情報を前記通信部を介して受信し、この対応履歴情報を、前記記憶部に登録されている前記稼電情報と照合し、少なくとも案件ＩＤが一致した時、前記対応履歴情報について課金可との通知を前記他コールセンタの管理システムに返信する、課金処理部と、
を備えることを特徴とするコールセンタ管理システム。
【請求項２】
前記通信部は、他コールセンタの管理システムとの間でメッセージの送受信を行うための、音声自動応答装置、メーラー、インスタントメッセンジャー、およびチャット用アプリケーションの少なくともいずれかを備えており、
前記記憶部は、他コールセンタの電話番号に加えて、他コールセンタの管理システムのネットワーク上のアドレスとして、メールアドレス、インスタントメッセンジャーの連絡先情報、およびチャット用の連絡先情報の少なくともいずれかを格納しており、
前記転送実行部は、前記案件ＩＤを前記他コールセンタの管理システムに対し前記通信部を介して送信するに際し、前記記憶部の他コールセンタの電話番号に宛てて前記通信部の音声自動応答装置により前記案件ＩＤの音声データを発話させるか、前記記憶部の他コールセンタのメールアドレスに宛てて前記通信部のメーラーにより前記案件ＩＤのテキストデータを記載したメールを送信させるか、前記記憶部の他コールセンタのインスタントメッセンジャーの連絡先情報に宛てて前記通信部のインスタントメッセンジャーにより前記案件ＩＤのテキストデータを送信させるか、前記記憶部の他コールセンタのチャット用の連絡先情報に宛てて前記通信部のチャット用アプリケーションにより前記案件ＩＤのテキストデータを送信させる、
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ管理システム。
【請求項３】
前記転送実行部は、前記他コールセンタの管理システムへの案件ＩＤの送信に対して、前記通信部の音声自動応答装置が、前記他コールセンタより所定音声データを受話したか、前記通信部のメーラーが、前記他コールセンタより所定テキストデータを記載したメールを受信したか、前記通信部のインスタントメッセンジャーが、前記他コールセンタより所定テキストデータを受信したか、前記通信部のチャット用アプリケーションが所定テキストデータを受信したことを受けて、前記記憶部における前記他コールセンタの電話番号に宛てて前記稼電を転送する、
ことを特徴とする請求項２に記載のコールセンタ管理システム。
【請求項４】
前記転送実行部は、
前記案件ＩＤに加えて、稼電時に得られる利用者の電話番号、記憶部に予め保持する利用者個人情報より前記利用者の電話番号をキーに得られる前記利用者の個人情報、および記憶部に予め保持する稼電対応業務の内容、の少なくともいずれかの情報を含む稼電情報を、前記他コールセンタの管理システムに対し前記通信部を介して送信する、
ことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載のコールセンタ管理システム。
【請求項５】
前記記憶部は、稼電の処理件数、処理した稼電の業務内容、および稼電の処理に要した対応時間、の少なくともいずれかに応じた単位課金額のデータを格納しており、
前記課金処理部は、前記対応履歴情報を前記記憶部の稼電情報と照合し、少なくとも案件ＩＤが一致した対応履歴情報を特定し、ここで特定した対応履歴情報の件数、対応履歴情報が示す業務内容、および対応時間の少なくともいずれかの情報を前記記憶部の単位課金額のデータに照合し、前記対応履歴情報が示す稼電に関する課金額を特定し、当該課金額について自コールセンタに対し課金可との通知を前記他コールセンタの管理システムに返信する、
ことを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載のコールセンタ管理システム。
【請求項６】
前記稼働率取得部は、自コールセンタから稼電の転送を受け入れ中である他コールセンタの管理システムから、他コールセンタにおける稼働率の情報を前記通信部を介して受信し、これを他センタ稼働率として記憶部に格納し、前記他コールセンタに関する他センタ稼働率を前記受入依頼部に通知し、
前記受入依頼部は、前記他センタ稼働率の通知を受けて、この他センタ稼働率と所定基準とを比較し、前記他センタ稼働率が所定基準以上となった時、自コールセンタの稼働率と所定基準とを比較し、前記稼働率が所定基準以上である時、前記記憶部において他センタ稼働率が所定基準以下である他コールセンタをあらためて特定し、該当他コールセンタの管理システムに対し、前記通信部を介して稼電受け入れ依頼を送信する、
ことを特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載のコールセンタ管理システム。
【請求項７】
他コールセンタの管理システムより、前記稼電受け入れ依頼を前記通信部を介して受信した時、前記稼働率算定部より自コールセンタにおける稼働率を取得し、この稼働率と所定基準とを比較し、前記稼働率が所定基準以下である時、前記他コールセンタの管理システムに宛てて稼電受け入れ可能との応答を送信する、受入応答部と、
他コールセンタからの稼電転送を受けて自コールセンタ所属のオペレータ端末においてなされた稼電への対応結果の情報をＣＴＩ装置より取得し、前記対応結果として取得した該当稼電の案件ＩＤと対応内容の情報とを含む対応履歴情報を前記通信部を介して前記他コールセンタの管理システムに送信する履歴送信部と、
を備えることを特徴とする請求項１〜６のいずれかに記載のコールセンタ管理システム。
【請求項８】
他コールセンタの管理システムとネットワークを介して通信する通信部と、他コールセンタの管理システムのネットワーク上のアドレスと、他コールセンタの電話番号とを記憶する記憶部とを備えたコールセンタの管理システムが、
自コールセンタ所属のオペレータ端末における稼電への対応状況を監視するＣＴＩ装置より、稼電対応中オペレータの情報を取得し、全オペレータに占める稼電対応中オペレータの割合を示す稼働率を算出し、この稼働率の情報を前記通信部を介して他コールセンタの管理システムに送信する処理と、
他コールセンタの管理システムから送信されてくる、他コールセンタにおける稼働率の情報を前記通信部を介して受信し、これを他センタ稼働率として記憶部に格納する処理と、
自コールセンタの稼働率と所定基準とを比較し、前記稼働率が所定基準以上である時、前記記憶部において他センタ稼働率が所定基準以下である他コールセンタを特定し、該当他コールセンタの管理システムに対し、前記通信部を介して稼電受け入れ依頼を送信する処理と、
前記他コールセンタの管理システムより稼電受け入れ可能との応答を受信した場合、利用者からの稼電に際して当該稼電に対応する案件ＩＤを採番し、この案件ＩＤを含む稼電情報を記憶部に登録し、前記案件ＩＤを前記他コールセンタの管理システムに対し前記通信部を介して送信し、前記記憶部における前記他コールセンタの電話番号に宛てて前記稼電を転送する処理と、
自コールセンタへの稼電について対応を行った他コールセンタの管理システムより、該当稼電の案件ＩＤと対応内容の情報とを含む対応履歴情報を前記通信部を介して受信し、この対応履歴情報を、前記記憶部に登録されている前記稼電情報と照合し、少なくとも案件ＩＤが一致した時、前記対応履歴情報について課金可との通知を前記他コールセンタの管理システムに返信する処理と、
を実行することを特徴とするコールセンタ管理方法。
【請求項９】
他コールセンタの管理システムとネットワークを介して通信する通信部と、他コールセンタの管理システムのネットワーク上のアドレスと、他コールセンタの電話番号とを記憶する記憶部とを備えたコールセンタの管理システムに、
自コールセンタ所属のオペレータ端末における稼電への対応状況を監視するＣＴＩ装置より、稼電対応中オペレータの情報を取得し、全オペレータに占める稼電対応中オペレータの割合を示す稼働率を算出し、この稼働率の情報を前記通信部を介して他コールセンタの管理システムに送信する処理と、
他コールセンタの管理システムから送信されてくる、他コールセンタにおける稼働率の情報を前記通信部を介して受信し、これを他センタ稼働率として記憶部に格納する処理と、
自コールセンタの稼働率と所定基準とを比較し、前記稼働率が所定基準以上である時、前記記憶部において他センタ稼働率が所定基準以下である他コールセンタを特定し、該当他コールセンタの管理システムに対し、前記通信部を介して稼電受け入れ依頼を送信する処理と、
前記他コールセンタの管理システムより稼電受け入れ可能との応答を受信した場合、利用者からの稼電に際して当該稼電に対応する案件ＩＤを採番し、この案件ＩＤを含む稼電情報を記憶部に登録し、前記案件ＩＤを前記他コールセンタの管理システムに対し前記通信部を介して送信し、前記記憶部における前記他コールセンタの電話番号に宛てて前記稼電を転送する処理と、
自コールセンタへの稼電について対応を行った他コールセンタの管理システムより、該当稼電の案件ＩＤと対応内容の情報とを含む対応履歴情報を前記通信部を介して受信し、この対応履歴情報を、前記記憶部に登録されている前記稼電情報と照合し、少なくとも案件ＩＤが一致した時、前記対応履歴情報について課金可との通知を前記他コールセンタの管理システムに返信する処理と、
を実行させることを特徴とするコールセンタ管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタ管理システム、コールセンタ管理方法、およびコールセンタ管理プログラムに関するものであり、具体的には、突発的な稼電に対応し易く、導入や運用のコスト面にも優れたコールセンタシステムの技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタにおいては、需要予測や求める応対率（オペレータへの電話のつながり易さ）等のサービス品質に基づき、ネットワークやＣＴＩ等のインフラストラクチャ（以下インフラ）の整備がなされている。こうしたコールセンタに関する技術として、例えば、コールセンタの応答率を向上することができる、着信呼分配システム、着信呼分配方法、及び着信呼分配制御装置（特許文献１参照）などが提案されている。  
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００５−３４０９１２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記コールセンタに関し、例えば、需要予測に対して大き目の処理能力を用意する場合、インフラの導入費用や維持費等が増大し、運用コストも肥大化するおそれがある。一方、一箇所に機能を集中させたセンタ型のコールセンタではなく、各地に点在させた複数のコールセンタをネットワークやＣＴＩ等のインフラを統合化して一つのコールセンタとして運用するバーチャルなコールセンタがある。だが、運用規模が大きくなるのみで、基本的にインフラを共通化しているために、センタ型のコールセンタと運用面、保守面の手間やコストはそれほど変わらない。
【０００５】
こうした現状において、例えば、昨今頻発している食品や家電等の事故に際して、大規模なクレームを消費者らから受けるコールセンタを構築する場合、突発的に多量の稼電（問合せの電話が入る）が発生する事態にも対応すべく、大規模なインフラを有する余裕度の大きなコールセンタを想定しなければならない。このようなコールセンタを立ち上げるためには、インフラの構築や準備に多くのコストと時間が必要である一方、突発的な稼電のない通常運用時にはそのインフラ能力が無駄になりがちで、運用コスト等が高いものとなってしまう恐れがある。
【０００６】
そこで本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、突発的な稼電に対応し易く、導入や運用のコスト面にも優れたコールセンタシステムの技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決する本発明のコールセンタ管理システムは、コールセンタの管理システムであって、他コールセンタの管理システムとネットワークを介して通信する通信部と、他コールセンタの管理システムのネットワーク上のアドレスと、他コールセンタの電話番号とを記憶する記憶部と、自コールセンタ所属のオペレータ端末における稼電への対応状況を監視するＣＴＩ装置より、稼電対応中オペレータの情報を取得し、全オペレータに占める稼電対応中オペレータの割合を示す稼働率を算出し、この稼働率の情報を前記通信部を介して他コールセンタの管理システムに送信する稼働率算定部と、他コールセンタの管理システムから送信されてくる、他コールセンタにおける稼働率の情報を前記通信部を介して受信し、これを他センタ稼働率として記憶部に格納する稼働率取得部と、自コールセンタの稼働率と所定基準とを比較し、前記稼働率が所定基準以上である時、前記記憶部において他センタ稼働率が所定基準以下である他コールセンタを特定し、該当他コールセンタの管理システムに対し、前記通信部を介して稼電受け入れ依頼を送信する受入依頼部と、前記他コールセンタの管理システムより稼電受け入れ可能との応答を受信した場合、利用者からの稼電に際して当該稼電に対応する案件ＩＤを採番し、この案件ＩＤを含む稼電情報を記憶部に登録し、前記案件ＩＤを前記他コールセンタの管理システムに対し前記通信部を介して送信し、前記記憶部における前記他コールセンタの電話番号に宛てて前記稼電を転送する転送実行部と、自コールセンタへの稼電について対応を行った他コールセンタの管理システムより、該当稼電の案件ＩＤと対応内容の情報とを含む対応履歴情報を前記通信部を介して受信し、この対応履歴情報を、前記記憶部に登録されている前記稼電情報と照合し、少なくとも案件ＩＤが一致した時、前記対応履歴情報について課金可との通知を前記他コールセンタの管理システムに返信する、課金処理部と、を備えることを特徴とする。
【０００８】
また、本発明のコールセンタ管理方法は、他コールセンタの管理システムとネットワークを介して通信する通信部と、他コールセンタの管理システムのネットワーク上のアドレスと、他コールセンタの電話番号とを記憶する記憶部とを備えたコールセンタの管理システムが、以下の処理を実行するものである。
【０００９】
すなわち、前記コールセンタの管理システムは、自コールセンタ所属のオペレータ端末における稼電への対応状況を監視するＣＴＩ装置より、稼電対応中オペレータの情報を取得し、全オペレータに占める稼電対応中オペレータの割合を示す稼働率を算出し、この稼働率の情報を前記通信部を介して他コールセンタの管理システムに送信する処理と、他コールセンタの管理システムから送信されてくる、他コールセンタにおける稼働率の情報を前記通信部を介して受信し、これを他センタ稼働率として記憶部に格納する処理と、自コールセンタの稼働率と所定基準とを比較し、前記稼働率が所定基準以上である時、前記記憶部において他センタ稼働率が所定基準以下である他コールセンタを特定し、該当他コールセンタの管理システムに対し、前記通信部を介して稼電受け入れ依頼を送信する処理と、前記他コールセンタの管理システムより稼電受け入れ可能との応答を受信した場合、利用者からの稼電に際して当該稼電に対応する案件ＩＤを採番し、この案件ＩＤを含む稼電情報を記憶部に登録し、前記案件ＩＤを前記他コールセンタの管理システムに対し前記通信部を介して送信し、前記記憶部における前記他コールセンタの電話番号に宛てて前記稼電を転送する処理と、自コールセンタへの稼電について対応を行った他コールセンタの管理システムより、該当稼電の案件ＩＤと対応内容の情報とを含む対応履歴情報を前記通信部を介して受信し、この対応履歴情報を、前記記憶部に登録されている前記稼電情報と照合し、少なくとも案件ＩＤが一致した時、前記対応履歴情報について課金可との通知を前記他コールセンタの管理システムに返信する処理と、を実行する。
【００１０】
また、本発明のコールセンタ管理プログラムは、他コールセンタの管理システムとネットワークを介して通信する通信部と、他コールセンタの管理システムのネットワーク上のアドレスと、他コールセンタの電話番号とを記憶する記憶部とを備えたコールセンタの管理システムに、以下の処理を実行させるプログラムである。
【００１１】
すなわち、前記コールセンタ管理プログラムは、前記コールセンタの管理システムに、自コールセンタ所属のオペレータ端末における稼電への対応状況を監視するＣＴＩ装置より、稼電対応中オペレータの情報を取得し、全オペレータに占める稼電対応中オペレータの割合を示す稼働率を算出し、この稼働率の情報を前記通信部を介して他コールセンタの管理システムに送信する処理と、他コールセンタの管理システムから送信されてくる、他コールセンタにおける稼働率の情報を前記通信部を介して受信し、これを他センタ稼働率として記憶部に格納する処理と、自コールセンタの稼働率と所定基準とを比較し、前記稼働率が所定基準以上である時、前記記憶部において他センタ稼働率が所定基準以下である他コールセンタを特定し、該当他コールセンタの管理システムに対し、前記通信部を介して稼電受け入れ依頼を送信する処理と、前記他コールセンタの管理システムより稼電受け入れ可能との応答を受信した場合、利用者からの稼電に際して当該稼電に対応する案件ＩＤを採番し、この案件ＩＤを含む稼電情報を記憶部に登録し、前記案件ＩＤを前記他コールセンタの管理システムに対し前記通信部を介して送信し、前記記憶部における前記他コールセンタの電話番号に宛てて前記稼電を転送する処理と、自コールセンタへの稼電について対応を行った他コールセンタの管理システムより、該当稼電の案件ＩＤと対応内容の情報とを含む対応履歴情報を前記通信部を介して受信し、この対応履歴情報を、前記記憶部に登録されている前記稼電情報と照合し、少なくとも案件ＩＤが一致した時、前記対応履歴情報について課金可との通知を前記他コールセンタの管理システムに返信する処理と、を実行させることを特徴とする。
【００１２】
その他、本願が開示する課題、及びその解決方法は、発明の実施の形態の欄、及び図面により明らかにされる。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、突発的な稼電に対応し易く、導入や運用のコスト面にも優れたコールセンタシステムを提供できる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本実施形態のコールセンタ管理システムを含むネットワーク構成図である。
【図２】本実施形態のコールセンタ管理システムの機能構成図である。
【図３】本実施形態の管理テーブル（自コールセンタ保持）のデータ構造例を示す図である。
【図４】本実施形態の管理テーブル（他コールセンタ保持）のデータ構造例を示す図である。
【図５】本実施形態の対応管理テーブルのデータ構造例を示す図である。
【図６】本実施形態の通話処理情報テーブルのデータ構造例を示す図である。
【図７】本実施形態の運用管理テーブルのデータ構造例を示す図である。
【図８】本実施形態の対応モードマトリクスのデータ構造例を示す図である。
【図９】本実施形態の稼働状況対照表のデータ構造例を示す図である。
【図１０】本実施形態の履歴テーブルのデータ構造例を示す図である。
【図１１】本実施形態のマッチングテーブルのデータ構造例を示す図である。
【図１２】本実施形態の課金テーブルのデータ構造例を示す図である。
【図１３】本実施形態の顧客テーブルのデータ構造例を示す図である。
【図１４】本実施形態のコールセンタ管理方法に対応する処理フロー例１を示す図である。
【図１５】本実施形態のコールセンタ管理方法に対応する処理フロー例２を示す図である。
【図１６】本実施形態のコールセンタ管理方法に対応する処理フロー例３を示す図である。
【図１７】本実施形態のコールセンタ管理方法に対応する処理フロー例４を示す図である。
【図１８】本実施形態のコールセンタ管理方法に対応する処理フロー例５を示す図である。
【図１９】本実施形態のコールセンタ管理方法に対応する処理フロー例６を示す図である。
【図２０】本実施形態のコールセンタ管理方法に対応する処理フロー例７を示す図である。
【図２１】本実施形態のコールセンタ管理方法に対応する処理フロー例８を示す図である。
【図２２】本実施形態のコールセンタ管理方法に対応する処理フロー例９を示す図である。
【図２３】本実施形態のコールセンタ管理方法に対応する処理フロー例１０を示す図である。
【図２４】本実施形態のコールセンタ管理方法に対応する処理フロー例１１を示す図である。
【図２５】本実施形態のコールセンタ管理方法に対応する処理フロー例１２を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
−−−システム構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態のコールセンタ管理システム１００を含むネットワーク構成図であり、図２は本実施形態のコールセンタ管理システムの機能構成図である。前記コールセンタ管理システム１００（以下、システム１００という）は、電話回線４０を通じて顧客（コールセンタに電話を掛ける利用者を指す、以下同様）からの稼電を所定の電話番号で受信し、これをオペレータ端末１４に割り当ててオペレータ対応を実現するコールセンタ１０の管理システムである。この実施例においては、一例として運営母体やインフラ仕様が異なるコールセンタが複数存在し、これらコールセンタがそれぞれ前記コールセンタ管理システムの機能を備えている状況を想定する。また、これら複数のコールセンタの各管理システムは、互いにインターネットなどのＷＡＮ５０で通信可能に結ばれている。また、説明の簡便のため、ある時に稼電の転送元となるコールセンタを自コールセンタ１０、稼電の転送を前記自コールセンタ１０から受け入れる（或いは候補となる）コールセンタを他コールセンタ２０と称する。勿論、各コールセンタが本実施形態のコールセンタ管理システムとしての全ての機能を備えている場合、いずれのコールセンタも自コールセンタ１０、他コールセンタ２０のどちらの役割も担うことができる。つまり、状況により自コールセンタ１０にも他コールセンタ２０にもなりうる。
【００１６】
こうした自コールセンタ１０（他コールセンタ２０も同様）には、前記システム１００以外に、ＰＢＸ１１、ＩＶＲなどの自動応答装置１２（音声自動応答装置）、コールセンタ管理者であるスーパーバイザのコンピュータ端末＝スーパーバイザ端末１３、各オペレータのコンピュータ端末＝オペレータ端末１４、電話機１５、ＣＴＩ装置１６１などが設けられている。前記ＰＢＸ（private branch exchange：構内電話交換機）１１は、自コールセンタ１０内の各電話機１５間の相互接続や、自コールセンタ１０と電話回線４０との接続などを行う。自コールセンタ１０の電話回線４０は、契約により、電話回線キャリア事業者から提供されている。前記スーパーバイザ端末１３や各オペレータ端末１４は、例えば通常のパーソナルコンピュータなどであり、本実施形態のこれら端末１３、１４および前記電話機１５は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置１６により連動するものとする。
【００１７】
前記自コールセンタ１０への顧客からの稼電（呼）は、顧客からの稼電は、前記電話回線キャリア事業者の局内交換機を経由し、前記電話回線４０（ＶｏＩＰの場合も含む）を介して前記ＰＢＸ１１へと接続される。また、システム１００は、ＬＡＮ（Local Area Network：構内通信網）５５を介し、自コールセンタ１０内の前記ＰＢＸ１１や自動応答装置１２、スーパーバイザ端末１３および各オペレータ端末１４、ＣＴＩ装置１６等に接続されている。これらの接続手段は、それぞれＷＡＮやＬＡＮに限定されるものではなく、その他の種類の通信ネットワークによるものであってもよい。
【００１８】
前記システム１００は、コールセンタ管理方法を実行する機能を実現すべく、ハードディスクドライブなどの記憶部１０１にプログラム１０２を備えて、このプログラム１０２をメモリ１０３に読み出し、演算装置たるＣＰＵ１０４により実行する。また、前記システム１００は、各種ボタン類やキーボード、マイクなどの入力部１０５や、ディスプレイやスピーカなどの出力部１０６を有しているとしてもよい。また、前記システム１００は、ＷＡＮ５０を介し、他コールセンタ２０の管理システム２００などの外部装置との間で、データ授受を実行したり、ＬＡＮを介してコールセンタ内部のＰＢＸ１１や自動応答装置１２、スーパーバイザ端末１３および各オペレータ端末１４、ＣＴＩ装置１６などとの間でデータ授受を実行したりする、通信部１０７を有している。以上の構成要素は他コールセンタ２０のコールセンタ管理システム２００においても同様に備わっている（同一内容のため説明は省略）。
【００１９】
続いて、前記システム１００が、例えばプログラム１０２に基づき構成・保持する機能部につき説明を行う。なお、前記システム１００の前記記憶部１０１には、他コールセンタ２０の管理システム２００のネットワーク５０上のアドレスと、他コールセンタ２０の電話番号とを格納した管理データベース１５０（後述する）が記憶されている。勿論、他コールセンタ２０のコールセンタ管理システム２００も同様の記憶部２０１や各機能部を備えているとすれば好適である。
【００２０】
前記システム１００は、自コールセンタ所属のオペレータ端末１４における稼電への対応状況を監視するＣＴＩ装置１６より、稼電対応中オペレータの情報を取得し、全オペレータに占める稼電対応中オペレータの割合を示す稼働率を算出し、この稼働率の情報を前記通信部１０７を介して他コールセンタ２０の管理システム２００に送信する稼働率算定部１１０を備えている。この稼働率の算定式は、例えば、稼働率(％)＝（稼電対応中のオペレータ数／全オペレータ数）×１００、となる。
【００２１】
また、前記システム１００は、他コールセンタ２０の管理システム２００から送信されてくる、他コールセンタ２０における稼働率の情報を前記通信部１０７を介して受信し、これを他センタ稼働率として記憶部１０１に格納する稼働率取得部１１１を備えている。
【００２２】
また、前記システム１００は、自コールセンタ１０の稼働率と所定基準とを比較し、前記稼働率が所定基準以上である時、前記記憶部１０１において他センタ稼働率が所定基準以下である他コールセンタ２０を特定し、該当他コールセンタ２０の管理システム２００に対し、前記通信部１０７を介して稼電受け入れ依頼を送信する受入依頼部１１２を備えている。
【００２３】
また、前記システム１００は、前記他コールセンタ２０の管理システム２００より稼電受け入れ可能との応答を受信した場合、利用者からの稼電に際して当該稼電に対応する案件ＩＤを採番し、この案件ＩＤを含む稼電情報を記憶部１０１（の履歴管理データベース１７０の履歴テーブル１３１）に登録し、前記案件ＩＤを前記他コールセンタ２０の管理システム２００に対し前記通信部１０７を介して送信し、前記記憶部１０１における前記他コールセンタ２０の電話番号に宛てて前記稼電を転送する転送実行部１１３を備えている。
【００２４】
また、前記システム１００は、自コールセンタ１０への稼電について対応を行った他コールセンタ２０の管理システム２００より、該当稼電の案件ＩＤと対応内容の情報とを含む対応履歴情報を前記通信部１０７を介して受信し、この対応履歴情報を、前記記憶部１０１に登録されている前記稼電情報と照合し、少なくとも案件ＩＤが一致した時、前記対応履歴情報について課金可との通知を前記他コールセンタ２０の管理システム２００に返信する、課金処理部１１４を備えている。
【００２５】
なお、前記通信部１０７は、他コールセンタ２０の管理システム２００との間でメッセージの送受信を行うための、自動応答システム１２、メーラー１２０、インスタントメッセンジャー１２１、およびチャット用アプリケーション１２２の少なくともいずれかを備えているか、或いは記憶部１０１から呼び出して利用することができるものとすれば好適である。またこの時、前記記憶部１０１は、他コールセンタ２０の電話番号に加えて、他コールセンタ２０の管理システム２００のネットワーク上のアドレスとして、メールアドレス、インスタントメッセンジャー１２１の連絡先情報、およびチャット用の連絡先情報の少なくともいずれかを格納している。前記インスタントメッセンジャー１２１は、インターネット上で同じソフトを利用している仲間がオンラインかどうかを調べ、オンラインであればチャットやファイル転送などを行なうことができるアプリケーションソフトである。
【００２６】
この場合、前記転送実行部１１３は、前記案件ＩＤを前記他コールセンタ２０の管理システム２００に対し前記通信部１０７を介して送信するに際し、前記記憶部１０１の他コールセンタの電話番号に宛てて前記通信部１０７の自動応答システム１２により前記案件ＩＤの音声データを発話させるか、前記記憶部１０１の他コールセンタのメールアドレスに宛てて前記通信部１０７のメーラー１２０により前記案件ＩＤのテキストデータを記載したメールを送信させるか、前記記憶部１０１の他コールセンタのインスタントメッセンジャー１２１の連絡先情報に宛てて前記通信部１０７のインスタントメッセンジャー１２１により前記案件ＩＤのテキストデータを送信させるか、前記記憶部１０１の他コールセンタのチャット用の連絡先情報に宛てて前記通信部１０７のチャット用アプリケーション１２２により前記案件ＩＤのテキストデータを送信させる、とすれば好適である。
【００２７】
また、前記転送実行部１１３は、前記他コールセンタ２０の管理システム２００への案件ＩＤの送信に対して、前記通信部１０７の自動応答システム１２が、前記他コールセンタより所定音声データを受話したか、前記通信部１０７のメーラー１２０が、前記他コールセンタ２０より所定テキストデータを記載したメールを受信したか、前記通信部１０７のインスタントメッセンジャー１２１が、前記他コールセンタ２０より所定テキストデータを受信したか、前記通信部１０７のチャット用アプリケーション１２２が所定テキストデータを受信したことを受けて、前記記憶部１０１における前記他コールセンタ２０の電話番号に宛てて前記稼電を転送する、としてもよい。
【００２８】
また、前記転送実行部１１３は、前記案件ＩＤに加えて、稼電時に得られる利用者の電話番号、記憶部１０１に予め保持する利用者個人情報より前記利用者の電話番号をキーに得られる前記利用者の個人情報、および記憶部１０１に予め保持する稼電対応業務の内容、の少なくともいずれかの情報を含む稼電情報を、前記他コールセンタ２０の管理システム２００に対し前記通信部１０７を介して送信する、とすれば好適である。
【００２９】
前記記憶部１０１は、稼電の処理件数、処理した稼電の業務内容、および稼電の処理に要した対応時間、の少なくともいずれかに応じた単位課金額のデータを（履歴管理データベース１７０の課金テーブル１３３に）格納しており、
前記課金処理部１１４は、前記対応履歴情報を前記記憶部１０１の稼電情報と照合し、少なくとも案件ＩＤが一致した対応履歴情報を特定し、ここで特定した対応履歴情報の件数、対応履歴情報が示す業務内容、および対応時間の少なくともいずれかの情報を前記記憶部１０１の（前記課金テーブル１３３での）単位課金額のデータに照合し、前記対応履歴情報が示す稼電に関する課金額を特定し、当該課金額について自コールセンタ１０に対し課金可との通知を前記他コールセンタ２０の管理システム２００に返信する、とすれば好適である。
【００３０】
前記稼働率取得部１１１は、自コールセンタ１０から稼電の転送を受け入れ中である他コールセンタ２０の管理システム２００から、他コールセンタ２０における稼働率の情報を前記通信部１０７を介して受信し、これを他センタ稼働率として記憶部１０１に格納し、前記他コールセンタ２０に関する他センタ稼働率を前記受入依頼部１１２に通知するとしてもよい。
【００３１】
前記受入依頼部１１２は、前記他センタ稼働率の通知を受けて、この他センタ稼働率と所定基準とを比較し、前記他センタ稼働率が所定基準以下となった時、自コールセンタ１０の稼働率と所定基準とを比較し、前記稼働率が所定基準以上である時、前記記憶部１０１において他センタ稼働率が所定基準以下である他コールセンタ２０をあらためて特定し、該当他コールセンタ２０の管理システム２００に対し、前記通信部１０７を介して稼電受け入れ依頼を送信する、とすれば好適である。
【００３２】
また、前記システム１００は、他コールセンタ２０の管理システム２００より、前記稼電受け入れ依頼を前記通信部１０７を介して受信した時、前記稼働率算定部１１０より自コールセンタ１０における稼働率を取得し、この稼働率と所定基準とを比較し、前記稼働率が所定基準以下である時、前記他コールセンタ２０の管理システム２００に宛てて稼電受け入れ可能との応答を送信する、受入応答部１１５を備えているとしてもよい。
【００３３】
また、前記システム１００は、他コールセンタ２０からの稼電転送を受けて自コールセンタ所属のオペレータ端末１４においてなされた稼電への対応結果の情報をＣＴＩ装置１６より取得し、前記対応結果として取得した該当稼電の案件ＩＤと対応内容の情報とを含む対応履歴情報を前記通信部１０７を介して前記他コールセンタ２０の管理システム２００に送信する履歴送信部１１６を備えているとしてもよい。
【００３４】
なお、これまで示した前記システム１００における機能部１１０〜１１６（ないしシステム２００における機能部２１０〜２１６）は、ハードウェアとして実現してもよいし、メモリ１０３やＨＤＤ（Hard Disk Drive）などの適宜な記憶部に格納したプログラムとして実現するとしてもよい。この場合、前記システムのＣＰＵが、プログラム実行に合わせて記憶部より該当プログラムをメモリに読み出して、これを実行することとなる。
【００３５】
−−−データベース構造−−−
次に、本実施形態のシステム１００が利用するデータベース類のデータ構造について説明する。なお、特に示さない場合であっても、自コールセンタ１０の管理システム１００と同様に、他コールセンタ２０のコールセンタ管理システム２００も同様のデータベース類を備えているものとする。本実施形態において、前記システム１００が記憶部１０１に備える管理データベース１５０には、センタ情報テーブル１２５、対応管理テーブル１２６が格納されている。
【００３６】
図３は本実施形態のセンタ情報テーブル１２５（自コールセンタ保持）のデータ構造例を示す図である。前記センタ情報テーブル１２５は、例えば稼電が集中していわゆる「溢れ」状態となっているコールセンタ＝自コールセンタ１０の管理システム１００が保持しているテーブルであり、各コールセンタ（自コールセンタ１０および他コールセンタ２０）に関する情報を格納するテーブルである。
【００３７】
このセンタ情報テーブル１２５は、例えば、コールセンタのＩＤをキーとして、センタ名、稼働状況、処理能力回線数（例：スーパバイザ端末１３から設定受付）、受入要請先フラグ、受入可能フラグ、更新日時、受入業務（該当コールセンタで対応している業務）、転送先電話番号、メールアドレス、インスタントメッセンジャーの連絡先情報、およびチャット用の連絡先情報、といったデータが対応付けされたレコードの集合体となっている。ここで例示したセンタ情報テーブル１２５においては、コールセンタのＩＤとして、「001」が自コールセンタ１０に関するレコードに対応し、その他のＩＤは他コールセンタ２０（自コールセンタ１０が稼電の転送について受入要請できるコールセンタ）に対応する例を示している。従って例えば、前記「受入要請先フラグ」は、稼電の転送を受け入れた他コールセンタについては「○」となり、前記自コールセンタ１０の自業務に関しては「×」となる。
【００３８】
一方、図４に示すように他コールセンタ２０で保持しているセンタ情報テーブル２２５は、コールセンタのＩＤをキーとして、センタ名、稼働状況、処理能力回線数（例：スーパバイザ端末１３から設定受付）、受入要請元フラグ、受入可能フラグ、更新日時、受入業務、転送先電話番号、メールアドレス、インスタントメッセンジャーの連絡先情報、およびチャット用の連絡先情報、といったデータが対応付けされたレコードの集合体となっている。この場合、稼電転送を受け入れることになった前記自コールセンタ１０に関するレコード＝ＩＤ“001”のレコードにおいて、「受入要請元フラグ」が「○」、「受入可能フラグ」が「×」、他コールセンタ自身に関するレコード＝ＩＤ“003”のレコードにおいて、「受入要請元フラグ」が「×」、「受入可能フラグ」が「○」となっている。
【００３９】
図５は、本実施形態の対応管理テーブル１２６のデータ構造例を示す図である。この対応管理テーブル１２６は、前記自コールセンタ１０の管理システム１００が保持するものであるが、前記他コールセンタ２０の管理システム２００が保持するものも同様である。前記対応管理テーブル１２６は、コールセンタ配下のオペレータ端末１４の稼働状況に関する情報を格納するテーブルであり、オペレータＩＤをキーとして、オペレータの名、電話機１５の内線番号、稼働状況、権限、特別対応フラグ、交信日次といったデータを対応付けたレコードの集合体となっている。前記「稼働状況」は、各オペレータ端末１４における稼電への対応状況を監視するＣＴＩ装置１６より得る情報であり、例えば、「着信待ち」、「対応中」、「管理」といった情報が想定される。また、前記「特別対応フラグ」は、例えば、クレームなど他の電話を無視して現在の案件に注力する許可を示すフラグであり、スーパバイザ端末１３からの設定で当該フラグが設定される。
【００４０】
図６は本実施形態の通話処理情報テーブル１２７のデータ構造例を示す図である。本実施形態の前記システム１００が備えるＣＴＩログデータベース１６０には、通話処理情報テーブル１２７および運用管理テーブル１２８が含まれている。前記通話処理情報テーブル１２７は、前記ＣＴＩ装置１６で把握している稼電の情報を格納するテーブルであり、例えば、各稼電に一意の処理ＩＤをキーとして、状態変化時間（該当稼電について状況が変化した時間）、転送先電話番号（該当稼電の転送先となったオペレータ端末１４の内線番号ないし他コールセンタ２０の転送先電話番号）、着信電話番号（稼電してきた顧客の電話番号）、変化後の状態（例：稼電に対してオペレータが“通話中”、他コールセンタ２０へ“転送完了”、通話終了し“後処理中”）といったデータを対応付けたレコードの集合体となっている。
【００４１】
また、前記運用管理テーブル１２８は、前記システム１００が実行するプログラムをモード毎に規定したテーブルであり、モードＩＤおよびモードをキーとして実行設定のデータを対応付けたレコードの集合体となっている。前記「モード」は、「受入要請」（他のコールセンタから稼電の受入を要請されたモード）、「着信優先」（オペレータの稼働率が所定基準以上であるなどの状況に対応するモード）、「現状維持」（運転制御は行わない）、「他処理」（他の処理：メール対応など）、「受入許可」（他のコールセンタから稼電受入を許可するモード）、「転送中」（他のコールセンタへ稼電を転送中のモード）、「転送完了」（他のコールセンタへの稼電転送を完了した際のモード）、「転送失敗」（他のコールセンタへの稼電転送に失敗した際のモード）といった各モードが想定できる。この“モード”は、業務負荷を目標に誘導するため「現状」に応じて行う運転制御といえる。また、前記「実行設定」は、前記各モードの内容に対応した処理を実行するためのプログラム（またはパラメータ）を示し、該当プログラムを実行（またはパラメータを設定）することでＰＢＸ１１の動作が制御される。
【００４２】
図８は本実施形態の対応モードマトリクス１２９のデータ構造例を示す図である。前記対応モードマトリクス１２９は、各コールセンタにおけるオペレータの稼働状況に応じて、前記運用管理テーブル１２８のどのモードで処理を実行するのかを規定したマトリクスとなる。なお、ここでの「稼働状況」は、「稼働率」を稼働状況対照表１３０の所定基準に照合して定まる情報であり、該当コールセンタでの業務負荷の状況を示すものとなる。また、前記「稼働率」は、前記システム１００の稼働率算定部１１０が、前記ＣＴＩ装置１６より、自コールセンタ所属のオペレータ端末１４における稼電への対応状況の情報＝稼電対応中オペレータの情報を取得し、全オペレータに占める稼電対応中オペレータの割合として算定したものとなる（全オペレータ数は予め記憶部１０１に保持）。
【００４３】
この対応モードマトリクス１２９では、例えば、前記稼働状況として「溢れ状態」、「高負荷」、「通常」、「軽負荷」、「空き状態」を想定し、この各稼働状況に対し、前記運用管理テーブル１２８の“モード”と同意の「対応モード」が関係づけされている。なお、前記稼働状況のうち「溢れ状態」は、コールセンタの許容量を超えて着信している状態、「高負荷」は稼電量が許容量に近い状態、「通常」は想定内の通常負荷状態、「軽負荷」は想定を下回る負荷の状態、「空き状態」は他センタを受け入れることが可能な状態、と言える。なお、図８で例示する対応モードマトリクス１２９においては、スーパバイザ端末１３などを介して管理者指示を受けて変更可能な領域（図中の“手動変更可”の領域）を設けて、稼電の状況に応じた柔軟な対応を可能としている。
【００４４】
図９は本実施形態の稼働状況対照表１３０のデータ構造例を示す図である。前記稼働状況対照表１３０は、コールセンタの稼働状況＝混雑度の判定に用いるテーブルである。この稼働状況対照表１３０は、例えば、「稼働状況」として、前記「溢れ状態」、「高負荷」、「通常」、「軽負荷」、「空き状態」を想定し、この各稼働状況に対し、前記稼働率の範囲が関係づけされている。図の例では、「溢れ状態」は稼働率が９８％超、「高負荷」は稼働率が７０％超〜９８％以下、「通常」は稼働率が４０％超〜７０％以下、「軽負荷」は稼働率が２０％超〜４０％以下、「空き状態」は稼働率が０％超〜２０％以下としている。
【００４５】
図１０は本実施形態の履歴テーブル１３１のデータ構造例を示す図である。前記履歴管理データベース１７０は、履歴テーブル１３１、マッチングテーブル１３２、課金テーブル１３３を含んでいる。そのうち前記履歴テーブル１３１は、例えば前記システム１００の転送実行部１１３が、顧客から受けた各稼電に関して、その転送先となったオペレータ端末１４や他コールセンタ２０についての情報をＣＴＩ装置１６より得て格納するテーブルである。この履歴テーブル１３１は、例えば、稼電を一意に特定する案件ＩＤ（前記転送実行部１１３が稼電毎に採番したＩＤ）をキーとして、該当稼電に対応したコールセンタのＩＤ（自コールセンタ１０の場合は「001」、他コールセンタ２０の場合「002」など）、コールセンタ名、対応日時、情報の更新日時、電話番号（着信／顧客）、転送先電話番号、対応者（＝オペレータ）、問い合わせ者氏名（＝顧客氏名）、顧客の住所、問い合わせ詳細といったデータを対応付けたレコードの集合体となっている。各レコードが「稼電情報」となる。
【００４６】
前記「電話番号（着信／顧客）」の情報は、稼電時に得られる顧客の電話番号であり、前記ＰＢＸ１１等から得られる。また、前記「転送先電話番号」の情報は、該当稼電を実際に転送した先＝自コールセンタ１０のオペレータ端末１４の内線番号ないし他コールセンタ２０の「転送先電話番号」であり、前記ＣＴＩ装置１６より得られる。また、「対応者（＝オペレータ）」の情報は、稼電の転送に際してＣＴＩ装置１６ないし他コールセンタ２０の管理システム２００から得られる。また、前記「問い合わせ者氏名（＝顧客氏名）」や、「顧客の住所」の各情報は、前記記憶部１０１に予め保持する顧客テーブル１３４（＝利用者個人情報）より該当顧客の電話番号をキーに得られる。また前記「問い合わせ詳細」の情報は、稼電対応を行ったオペレータが入力したデータであり、該当オペレータが用いた自コールセンタ１０のオペレータ端末１４、ないし他コールセンタ２０の管理システム２００（実際には、稼電対応を行った他コールセンタ２０のオペレータが入力したデータであり、該当オペレータが用いた他コールセンタ２０のオペレータ端末２４がシステム２００に渡したデータ）より得られる。
【００４７】
図１１は本実施形態のマッチングテーブル１３２のデータ構造例を示す図である。前記マッチングテーブル１３２は、自コールセンタ１０への稼電について対応を行った他コールセンタ２０の管理システム２００より受信した、該当稼電の案件ＩＤと対応内容の情報とを含む対応履歴情報を、前記履歴テーブル１３１のレコード＝稼電情報と照合した際の照合結果を格納したテーブルである。このマッチングテーブル１３２は、例えば、照合対象となった稼電の案件ＩＤをキーとして、稼電に対応したコールセンタのセンタＩＤ、コールセンタ名、マッチング結果、更新日時、承認者（例：マッチング結果を承認したスーパバイザなど）といったデータを対応付けたレコードの集合体となっている。前記「照合結果」は、対応履歴情報と稼電情報との照合の結果、例えば案件ＩＤが一致した時、前記対応履歴情報について課金可であるとして「○」が設定される。
【００４８】
図１２は本実施形態の課金テーブル１３３のデータ構造例を示す図である。前記課金テーブル１３３は、稼電の処理件数、処理した稼電の業務内容、および稼電の処理に要した対応時間、の少なくともいずれかに応じた単位課金額のデータを格納したテーブルである。この課金テーブル１３３は、例えば、前記単位課金額の適用対象である他コールセンタ２０のセンタＩＤ、センタ名をキーとして、基本料金（月額の固定料金など）、１案件対応料金、業務内容別の対応料金、単位対応時間毎の対応料金、更新日時、承認者（例：センタ毎の課金体系を承認した管理者など）といったデータを対応づけたレコードの集合体となっている。
【００４９】
図１３は本実施形態の顧客テーブル１３４のデータ構造例を示す図である。前記顧客テーブル１３４は、稼電をしてくる顧客の個人情報を格納したテーブルであり、例えば、顧客の電話番号をキーとして、顧客の氏名、住所などのデータを対応づけたレコードの集合体となっている。
【００５０】
−−−処理フロー例１−−−
以下、本実施形態におけるコールセンタ管理方法に対応する処理フロー例について、図に基づき説明する。なお、以下で説明するコールセンタ管理方法に対応する各種動作は、前記システム１００が、適宜なメモリ１０３に読み出して実行するプログラム１０２によって実現される。そして、こうしたプログラム１０２は、以下に説明される各種の動作を行うためのコードからそれぞれ構成されている。図１４は、本実施形態のコールセンタ管理方法の実施手順例１を示すフロー図である。また、前記自コールセンタ１０を「Ａセンタ」、前記他コールセンタ２０を「Ｂセンタ」として説明を行う。
【００５１】
ここではまず、前記システム１００（システム２００でも同様）における初期設定について説明する。この場合、前記スーパバイザ端末１３は管理用画面表示の指示を前記システム１００に送る（ｓ１００）。なお、前記指示には前記ＡセンタのセンタＩＤ「００１」が検索キーとして含まれている。一方、前記システム１００は、前記スーパバイザ端末１３から管理用画面表示の指示を受けて、前記管理テーブル１２５より、センタＩＤ「００１」のレコードを抽出し（ｓ１０１）、前記スーパバイザ端末１３に送信する（ｓ１０２）。
【００５２】
前記スーパバイザ端末１３では、前記抽出結果たるレコードの情報を前記システム１００より受信して、前記管理用画面にて表示させる（ｓ１０３）。また、前記スーパバイザ端末１３では、前記管理用画面に表示したレコードにおける設定対象のパラメータの選択（スーパバイザが選択する）を、キーボードやマウス等の入力部で受け付ける（ｓ１０４）。また、前記スーパバイザ端末１３は、前記ステップｓ１０４で受け付けたパラメータについての設定指示を前記入力部においてスーパバイザより受け付けて、この設定指示を、前記システム１００に対し送信する（ｓ１０５）。
【００５３】
前記システム１００では、前記スーパバイザ端末１３から送信されてくる前記設定指示を受信し、前記管理テーブル１２５の該当レコードにおける該当パラメータに対し、前記設定指示が示す設定内容（例：センタ名、処理能力回線数、受入業務、転送先電話番号など）を設定する（ｓ１０６）。
【００５４】
−−−処理フロー例２−−−
図１５は、本実施形態のコールセンタ管理方法の実施手順例２を示すフロー図である。ここでは、前記管理テーブル１２５の更新処理について説明する。この場合、前記システム１００の稼働率算定部１１０は、自コールセンタ＝Ａセンタ所属のオペレータ端末１４における稼電への対応状況を監視するＣＴＩ装置１６より、稼電対応中オペレータないし空きオペレータの情報を取得する（ｓ１１０）。或いは前記ＣＴＩログデータベース１６０の通話処理情報テーブル１２７より稼電対応中オペレータないし空きオペレータの情報を取得する。
【００５５】
また前記稼働率算定部１１０は、前記ステップｓ１１０で取得した稼電対応中オペレータないし空きオペレータの情報＝該当オペレータ数が、全オペレータに占める割合を算定し、稼働率を算出する（ｓ１１１）。この稼働率の算定は、例えば、（稼電対応中のオペレータ数／全オペレータ数）×１００＝（９９／１００）×１００＝稼働率９９(％)、などとなる。また前記稼働率算定部１１０は、この稼働率の情報を前記稼働状況対照表１３０に照合して、前記Ａセンタの稼働状況を「溢れ状態」などと判定し、ここで判定した稼働状況でもって、前記管理テーブル１２５におけるＡセンタ（センタＩＤ「００１」）のレコード中の「稼働状況」を更新する（ｓ１１２）。更に、前記稼働率算定部１１０は、前記稼働率の情報＝稼働状況を前記通信部１０７を介して前記Ｂセンタ＝コールセンタ２０の管理システム２００に送信する（ｓ１１３）。
【００５６】
一方、前記Ｂセンタの管理システム２００では、稼働率取得部２１１が、前記Ａセンタの管理システム１００から送信されてくる、Ａセンタにおける稼働率の情報＝前記稼働状況を前記通信部１０７を介して受信し、これを他センタ稼働率として記憶部１０１の管理テーブル２２５において、前記Ａセンタに対応するレコード（＝センタＩＤ「００１」のレコード）の稼働状況欄に格納する（ｓ１１４）。
【００５７】
なお、他コールセンタが複数存在する場合には、前記Ａセンタの管理システム１００に接続されている全ての他コールセンタの管理システムに対し、例えば同報通信で前記稼働状況の送信を行うとすればよい（或いは、直接通信が可能な隣接する管理システムに対し、前記稼働状況の送信を行い、インターネットのルーティング処理と同じく、いわゆるバケツリレー方式で稼働状況の伝達を全管理システムに対して行うとしてもよい）。
【００５８】
上記ステップｓ１１０〜ｓ１１４の処理は、例えば５分に１回など比較的短時間ごとに繰り返し実行することが想定できる。ただし、前記稼働率は稼電の突発的な増大等に応じて瞬間的に変化しやすい為、前記稼働率算定部１１０は、現在の瞬間値をそのまま稼働状況に反映させないという処理を行ってもよい。この場合、例えば、過去の同時期の稼働率（管理システムで保持）と現在の稼働率とを比較し、その乖離が所定値以下であれば、現在の稼働率を用いて稼働状況を判定し、前記乖離が所定値以上であれば、過去の同時期の稼働率を用いて稼働状況を判定するといった処理を実行すると好適である。或いは、前記稼働率算定部１１０は、過去の同時期の稼働率ではなく、当日のそれまでの稼働率平均を算定し、この稼働率平均値からの現在の稼働率の乖離が所定値以下であれば、現在の稼働率を用いて稼働状況を判定し、前記乖離が所定値以上であれば、当日の稼働率平均値を用いて稼働状況を判定するといった処理を実行するとしてもよい。或いは、前記乖離が所定値以上である時、前記稼働率算定部１１０は、前記管理テーブル１２５におけるＡセンタ（センタＩＤ「００１」）のレコード中の「稼働状況」の更新処理（ｓ１１２）や、前記稼働率の情報＝稼働状況の前記Ｂセンタ＝コールセンタ２０の管理システム２００への送信処理（ｓ１１３）を実行しない、としてもよい。
【００５９】
−−−処理フロー例３−−−
図１６は、本実施形態のコールセンタ管理方法の実施手順例３を示すフロー図である。ここでは、稼働率に従って対応するモードへと処理を分岐させるフローについて説明する。この場合まず、前記システム１００の受入依頼部１１２は、当該Ａセンタの稼働状況について、前記管理テーブル１２５におけるセンタＩＤ「００１」のレコード（＝Ａセンタのレコード）より抽出する（ｓ１２０）。また前記受入依頼部１１２は、前記稼働状況を前記対応モードマトリクス１２９に照合し（ｓ１２１）、以降の処理を判定する（ｓ１２２）。
【００６０】
なお、前記受入依頼部１１２は、前記ＣＴＩログデータベース１６０の通話処理情報テーブル１２７より稼電対応中オペレータないし空きオペレータの情報を取得し、前記処理フロー例１のステップｓ１１１と同様に稼働率を算出するとしてもよい。この時、前記受入依頼部１１２は、この稼働率を前記稼働状況対照表１３０（＝所定基準）と比較し、稼働状況を判定して前記ステップｓ１２０までの処理を完了することになる。
【００６１】
本実施形態では、図８の対応モードマトリクス１２９に示した「対応モード」の中から、何れか一つあるいは複数の対応モードに対応する一連の処理が、前記受入依頼部１１２により自動的に選択されるように分岐することになる。ただし、これら「対応モード」の選択は、コールセンタ管理者などが、手動的にも追加、および／または変更できるとしてもよい。
【００６２】
図８の対応モードマトリクス１２９での対応モードにおいて、「受入要請」とは、前記Ａセンタのシステム１００が、前記Ｂセンタのシステム２００に対し、稼電の受け入れを依頼するモードである。また「着信優先」とは、オペレータが、例えば通話相手たる顧客と一旦対応した上で、後ほどコールバックする旨を告げてただちに通話を終了するモードである。また、「現状維持」とは、通常のコールセンタ運用を維持する処理モードである。また、「その他処理」とは、例えば、オペレータや管理者が、電子メールへの対応など様々な処理を行うためのモードである。また、「受入許可」とは、当該Ａセンタに空き状態のオペレータが存在する（「溢れ状態」以外の稼働状況である）ため、Ｂセンタなど他のコールセンタからの稼電受入依頼に応えて稼電受入許可の情報を当該他のコールセンタに対し通知するモードである。また、「コールバック」とは、比較的稼働率が低く、手すきのオペレータが存在するため、それらのオペレータに、コールバック業務を実行させるためのモードである。
【００６３】
−−−処理フロー例４−−−
図１７は、本実施形態のコールセンタ管理方法の実施手順例４を示すフロー図である。ここでは、上記処理フロー例３で、稼働状況が「溢れ状態」の場合に分岐された処理について説明する。この場合、前記システム１００の受入依頼部１１２は、ＰＢＸ１１の運転設定を「着信優先」に変更する指示をＣＴＩ装置１６に通知する（ｓ１３０）。一方、前記ＣＴＩ装置１６は前記指示を受けてＰＢＸ１１の運転設定を、「着信優先」に設定する（ｓ１３１）。
【００６４】
次に、前記受入依頼部１１２は、前記記憶部１０１の管理テーブル１２５において「稼働状況」が最も「空き状態」に近い（＝他センタ稼働率が所定基準以下である）他コールセンタ２０を特定する（ｓ１３２）。図３に例示した管理テーブル１２５では、例えば、稼働状況が「通常」であるＢセンタ＝センタＩＤ「００３」が特定される。なお、こうした稼電転送先としての他センタを特定する際には、空き状況が最大なものの他に、コスト最小（前記課金テーブル１３３で単位課金額が最小）、転送距離最小（センタ間の距離を各システムが保持）、規模最大（各センタのシステムがオペレータ数のデータ保持）、などのパターンで実施する場合もある。
【００６５】
また前記受入依頼部１１２は、前記ステップｓ１３２で特定した他コールセンタ＝Ｂセンタの管理システム２００に対し、前記通信部１０７を介して稼電受け入れ依頼を送信する（ｓ１３３）。
【００６６】
一方、前記Ｂセンタのシステム２００における受入応答部２１５は、前記Ａセンタの管理システム１００より前記稼電受け入れ依頼を受信して、稼働率算定部２１０より当該Ｂセンタの稼働率を取得する（ｓ１３４）。そしてこの稼働率を稼働状況対照表２３０に照合し、前記稼働率が９８％超＝「溢れ状態」、など所定基準以上である時（ｓ１３５：拒否）、前記Ａセンタの管理システム１００に宛てて稼電受け入れ拒否の応答を送信する（ｓ１３６）。他方、前記稼働率が９８％以下＝「溢れ状態」以外、など所定基準以下である時（ｓ１３５：可能）、前記受入応答部２１５は、前記Ａセンタの管理システム１００に宛てて稼電受け入れ可能との応答を送信する（処理フロー例５で説明）。
【００６７】
前記ステップｓ１３６で前記Ｂセンタより送られた「稼電受け入れ拒否」の応答は、前記Ａセンタの受入依頼部１１２が受信する。そして前記受入依頼部１１２は、前記管理テーブル１２５において、前記Ｂセンタ＝センタＩＤ「００３」のレコードにおいて、「受入要請先フラグ」を「×」に変更するか、或いは該当レコードを削除する（ｓ１３７）。前記受入依頼部１１２は、前記ステップｓ１３２〜ｓ１３７の処理を、他センタより「稼電受入可能」との応答を得られるまで、前記管理テーブル１２５における全ての他センタについて実行する（ｓ１３８：Ｎ→ｓ１３２）。全ての他センタについて前記ステップｓ１３２〜ｓ１３７の処理を実行しても、稼電受入可能との応答が得られなかった場合（ｓ１３８：Ｎ）、本フローを終了する。
【００６８】
−−−処理フロー例５−−−
図１８は、本実施形態のコールセンタ管理方法の実施手順例５を示すフロー図である。ここでは、前記処理フロー例４のステップｓ１３５で「受入可能」と判定された場合（ｓ１３６：可能）の処理について説明する。この場合、前記Ｂセンタの前記受入応答部２１５は、前記Ａセンタの管理システム１００に宛てて「稼電受け入れ可能」との応答を送信する（ｓ１４０）。
【００６９】
一方、前記ステップｓ１４０で前記Ｂセンタより送られた「稼電受け入れ可能」の応答は、前記Ａセンタの受入依頼部１１２が受信する。そして前記受入依頼部１１２は、前記管理テーブル１２５において、前記Ｂセンタ＝センタＩＤ「００３」のレコードにおいて、「受入要請先フラグ」を「○」に変更するか、或いは前記Ｂセンタのレコードを追加する（ｓ１４１）。
【００７０】
また、前記受入依頼部１１２は、稼電の転送先として前記Ｂセンタの「転送先電話番号」を、前記管理テーブル１２５より抽出し、この「転送先電話番号」の前記ＰＢＸ１１への設定指示を、前記ＣＴＩ装置１６に通知する（ｓ１４２）。ＣＴＩ装置１６ではこの通知を受けて、前記Ｂセンタの「転送先電話番号」を転送先としてＰＢＸ１１に設定し（ｓ１４３）、さらには、ＰＢＸ１１の運転設定を「受入要請」に設定する（ｓ１４４）。
【００７１】
−−−処理フロー例６−−−
図１９は、本実施形態のコールセンタ管理方法の実施手順例６を示すフロー図である。ここでは、前記処理フロー例５のステップｓ１４４の実行後の処理について説明する。この場合、前記ＰＢＸ１１およびＣＴＩ装置１６が顧客からの稼電を着信させ（ｓ１５０、ｓ１５１）、前記Ａセンタのシステム１００における転送実行部１１３は、この着信を受けて、当該Ａセンタ内で対応可能か否か、前記稼働率算定部１１０より現在の稼働率を得て稼働状況対照表１３０に照合して「溢れ状態」以外であるか判定するか、或いは、前記管理テーブル１２５でＡセンタ＝センタＩＤ「００１」のレコードより「稼働状況」の情報を読み取って、この稼働状況が「溢れ状態」以外であるか判定する（ｓ１５２）。この判定で、当該Ａセンタの稼働状況が「溢れ状態」以外＝Ａセンタ内で対応可能、であると判定された場合（ｓ１５２：Ｙｅｓ）、当該Ａセンタ所属のオペレータ端末１４に該当稼電の転送を行うべく、前記転送実行部１１３は、前記ＣＴＩ装置１６に通知することになる。他方、この判定で、当該Ａセンタの稼働状況が「溢れ状態」＝Ａセンタ内で対応不可、であると判定された場合（ｓ１５２：ＮＯ）、他センタへの稼電の転送処理を実行する（処理フロー例７で説明）。
【００７２】
前記転送実行部１１３より指示を受けたＣＴＩ装置１６では、前記対応管理テーブル１２６において「稼働状況」が例えば「着信待ち」であるオペレータを特定し、該当オペレータ端末１４に前記稼電を転送する（ｓ１５３）。また、前記ＣＴＩ装置１６は、この稼電の着信に関する情報（例：採番した処理ＩＤ、状態変化時間、転送先電話番号、着信電話番号、変化後の状態など）を、前記ＣＴＩログデータベース１６０の通話処理情報テーブル１２７に登録する（ｓ１５５）。
【００７３】
他方、前記稼電の転送を受けたオペレータ端末１４では、前記履歴テーブル１３１のレコードが含む項目（例：顧客の電話番号、対応者＝オペレータ、問合せ者氏名＝顧客名、顧客の住所、問い合わせ内容、など）に対応した入力画面を表示し（ｓ１５４）、オペレータからの入力を受け付ける（ｓ１５６）。またここで受け付けたデータは、当該オペレータ端末１４から前記システム１００の転送実行部１１３に送られる。
【００７４】
前記転送実行部１１３は、前記オペレータ端末１４で入力されたデータを受信し、これを前記履歴テーブル１３１に登録する（ｓ１５７）。前記転送実行部１１３は、この登録を行うにあたって、前記稼電に対応する案件ＩＤを採番し、この案件ＩＤを含む稼電情報として登録する。
【００７５】
−−−処理フロー例７−−−
図２０は、本実施形態のコールセンタ管理方法の実施手順例７を示すフロー図である。ここでは、前記処理フロー例６におけるステップｓ１５２の判定で、前記Ａセンタの稼働状況が「溢れ状態」＝Ａセンタ内で対応不可、であると判定された場合（ｓ１５２：ＮＯ）、の以降の処理について説明する。この場合、前記転送実行部１１３は、前記管理テーブル１２５において「受入要請フラグ」が「○」であるレコード、図３の例ではセンタＩＤ「００３」であるＢセンタのレコードを特定し、このＢセンタに対し、稼電受入可否をあらためて問う確認要求を通知する（ｓ１６０）。
【００７６】
一方、前記Ｂセンタの受入応答部２１５は、前記確認要求の通知を受信し（ｓ１６１）、稼働率算定部２１０より当該Ｂセンタにおける稼働率を取得し、この稼働率と前記稼働状況対照表１３０とを比較し、前記稼働率が「溢れ状態」以外である時、前記Ａセンタの管理システム１００に宛てて「稼電受け入れ可能」との応答を、前記稼働率が「溢れ状態」である時、前記Ａセンタの管理システム１００に宛てて「稼電受け入れ不可」との応答を、送信する（ｓ１６２）。
【００７７】
他方、前記Ａセンタの前記転送実行部１１３は、前記Ｂセンタからの応答を受信し、これが「受入不可」を示すものであれば（ｓ１６３：ＮＯ）、前記ＣＴＩ装置１６に該当稼電に関する切断指示を通知する（ｓ１６４）。ＣＴＩ装置１６では前記切断指示を受けて稼電の切断処理を行い（ｓ１６５）、この稼電に関して処理ＩＤを採番し情報（例：状態変化時間、変化後の状態＝切断）を前記ＣＴＩログデータベース１６０の通話処理情報テーブル１２７に登録する（ｓ１６６）。
【００７８】
他方、前記Ｂセンタからの応答が「受入可」を示すものであれば（ｓ１６３：Ｙｅｓ）、前記Ａセンタの前記転送実行部１１３は、前記ＰＢＸ１１に設定されている前記Ｂセンタの転送先電話番号への稼電転送をＣＴＩ装置１６に対し指示する（ｓ１６７）。これを受けたＣＴＩ装置１６ではＰＢＸ１１に対して前記転送先電話番号への前記稼電の転送を指示することになる。
【００７９】
また、前記Ａセンタの前記転送実行部１１３は、前記稼電に対応する案件ＩＤを採番し（ｓ１６８）、この案件ＩＤを含む稼電情報を記憶部１０１（の履歴管理データベース１７０の履歴テーブル１３１）に登録する（ｓ１６９）。案件ＩＤの採番処理は、単純に採番順にＩＤの数値部分をインクリメントするなどして新たな案件ＩＤを生成すればよい。
【００８０】
前記転送実行部１１３は、前記案件ＩＤを前記Ｂセンタのの管理システム２００に対し前記通信部１０７を介して送信するに際し、前記自動応答システム１２ないしインスタントメッセンジャー１２１のいずれを用いるか判定する（ｓ１７０）。なお、自動応答システム１２かインスタントメッセンジャー１２１のいずれかを選択する場合の他、これら選択肢に、メーラー１２０、およびチャット用アプリケーション１２２を加えるとしてもよい。
【００８１】
また、前記Ｂセンタに送る情報を前記案件ＩＤだけとせず、稼電時に得られる顧客の電話番号、前記顧客テーブル１３４より前記顧客の電話番号をキーに得られる個人情報、および管理テーブル１２５に予め保持する稼電対応業務の内容、の少なくともいずれかの情報を含む稼電情報を含めるとすれば好適である。
【００８２】
前記ステップｓ１７０での判定は、例えば、当該Ａセンタのシステム１００において、前記案件ＩＤ等を他センタに送信する手段（１種類しか保持しない場合）として備えるものが、前記自動応答システム１２とインスタントメッセンジャー１２１など選択肢のいずれであるか特定することで実行できる。或いは、記憶部１０１において前記各選択肢の優先度が記憶されており、優先度が最も高い手段を特定することで実行できる。
【００８３】
前記ステップｓ１７０での判定で、前記転送実行部１１３は、例えば、自動応答システム１２を特定した場合（ｓ１７０：音声）、前記自動応答システム１２に対し、前記案件ＩＤ等の音声データを発話させる指示を行うことになる。一方、自動応答システム１２は、この指示を受けて、前記案件ＩＤ等の音声データ転送を前記ＣＴＩ装置１６に指示する（ｓ１７１）。
【００８４】
他方、前記ステップｓ１７０での判定で、前記転送実行部１１３は、例えば、インスタントメッセンジャー１２１を特定した場合（ｓ１７０：メッセンジャー）、前記インスタントメッセンジャー１２１に対し、前記案件ＩＤ等のテキストデータを送信させる指示を行うことになる。一方、前記インスタントメッセンジャー１２１は、この指示を受けて、前記案件ＩＤ等のテキストデータの転送を実行する（ｓ１７２）。
【００８５】
−−−処理フロー例８−−−
図２１は、本実施形態のコールセンタ管理方法の実施手順例８を示すフロー図である。ここでは、前記処理フロー例７のステップｓ１７０において、案件ＩＤ等の送信手段が自動応答システム１２であり、前記ステップ１７１が実行された以降の処理について説明する。この場合、前記ＣＴＩ装置１６は、前記Ｂセンタの「転送先電話番号」への稼電実行と、前記案件ＩＤ等の転送を行う（ｓ１８０）。
【００８６】
一方、前記ＢセンタのＣＴＩ装置２６では、前記Ａセンタからの稼電と前記案件ＩＤ等の情報を受けて、対応管理テーブル２２６で「稼働状況」が「着信待ち」となっているオペレータ端末２４に対し前記稼電の割当て処理を行う（ｓ１８１）。また、この稼電に関する情報（例：処理ＩＤを採番し、状態変化時間、転送先電話番号＝前記オペレータ端末２４の内線番号、着信電話番号、変化後の状態＝通話中）を前記通話処理情報テーブル１２７に登録する（ｓ１８２）。なお、前記転送実行部１１３は、前記Ｂセンタへの案件ＩＤ等の送信に対して、前記自動応答システム１２が、前記Ｂセンタより「確認しました」などといった所定音声データを受話したことをもって、前記Ｂセンタへの該当稼電の転送を実行するとしてもよい。
【００８７】
他方、前記オペレータ端末２４は前記ＣＴＩ装置２６から稼電の割り当てを受けて（ｓ１８３）、該当稼電に対するオペレータによる対応を受け付けることになる。この時、前記オペレータ端末２４は、前記履歴テーブル２３１のレコードが含む項目（例：顧客の電話番号、対応者＝オペレータ、問合せ者氏名＝顧客名、顧客の住所、問い合わせ内容、など）に対応した入力画面を表示し（ｓ１８４）、オペレータからの入力を受け付ける（ｓ１８５）。またここで受け付けたデータは、当該オペレータ端末２４から前記システム２００の転送実行部２１３に送られる。
【００８８】
前記転送実行部２１３は、前記オペレータ端末２４で入力されたデータを受信し、これを履歴テーブル２３１に登録する（ｓ１８６）。前記転送実行部２１３は、この登録を行うにあたって、前記稼電に対応する案件ＩＤを採番し、この案件ＩＤを含む稼電情報として登録する。
【００８９】
その後、前記Ｂセンタの履歴送信部２１６は、前記Ａセンタからの稼電転送を受けて自コールセンタ＝Ｂセンタのオペレータ端末２４においてなされた稼電への対応結果の情報として、前記履歴テーブル２３１より該当案件のレコードを抽出し（ないしＣＴＩ装置１６や通話処理情報テーブル２２７より該当件のレコードを抽出）、ここで抽出したレコードの情報をスーパバイザ端末２３に表示させる（ｓ１８７）。
【００９０】
前記スーパバイザ端末２３では、前記レコードの情報をディスプレイなど出力部に表示するとともに（ｓ１８８）、スーパバイザによる承認指示を入力部で受けて（ｓ１８９）、これを前記システム２００に送信する。前記システム２００の履歴送信部２１６ではこれを受けて、前記Ａセンタに関する該当レコードのデータを、Ａセンタのシステム１００に送信する（ｓ１９０）。
【００９１】
前記Ａセンタのシステム１００における課金処理部１１４は、当該Ａセンタへの稼電について対応を行った前記Ｂセンタの管理システム２００より、前記レコードのデータ＝該当稼電の案件ＩＤと対応内容の情報とを含む対応履歴情報、を受信する（ｓ１９１）。また、この課金処理部１１４は、この対応履歴情報を当該Ａセンタのスーパバイザ端末１３に送信する。スーパバイザ端末１３ではこの対応履歴情報を受信して出力部に表示し（ｓ１９２）、スーパバイザによる登録承認の指示を入力部で受け、これを前記システム１００の課金処理部１１４に通知する（ｓ１９３）。
【００９２】
一方、前記課金処理部１１４は、この登録承認の通知を受けて、前記対応履歴情報を前記履歴テーブル１３１に登録されている前記稼電情報と照合し、案件ＩＤが一致したものを特定する（ｓ１９４）。この時、前記課金処理部１１４は、前記対応履歴情報について課金可との通知を前記Ｂセンタのシステム２００に返信する（ｓ１９７）としてもよいが、本実施形態では、前記ステップｓ１９４で前記履歴テーブル１３１のレコードと案件ＩＤが一致したレコード（＝対応履歴情報）について、例えば案件数を集計し（ｓ１９５）、この集計値を前記課金テーブル１３３の「１案件対応料金」に乗じて課金額を算定するものとする（ｓ１９６）。或いは、前記ステップｓ１９４で前記履歴テーブル１３１のレコードと案件ＩＤが一致したレコード（＝対応履歴情報）について、例えば対応時間を集計し、この集計値を前記課金テーブル１３３の「単位対応時間毎の対応料金」に乗じて課金額を算定するとしてもよい。対応業務についての課金も同様である。
【００９３】
前記課金処理部１１４は前記ステップｓ１９６までで得た課金額の集計結果を、前記Ｂセンタのシステム２００ないし、当該Ａセンタのスーパバイザ端末１３に送信する。例えば、前記集計結果の送信先が前記スーパバイザ端末１３である時、このスーパバイザ端末１３は、前記集計結果を受信してこれを前記Ｂセンタのスーパバイザ端末２３に送信する（ｓ１９７）。この時、前記Ｂセンタのスーパバイザ端末２３では前記集計結果を受信し、出力部に表示して（ｓ１９８）、処理を終了する。或いは、前記集計結果の送信先が前記Ｂセンタのシステム２００である時、前記システム２００は、前記集計結果を受信し（ｓ１９９）、これをスーパバイザ端末２３に表示させるか（ｓ１２０）、或いは適宜な決済手段（金融機関システムへの決済依頼サーバなど）に渡して、処理を終了する。
【００９４】
−−−処理フロー例９−−−
図２２は、本実施形態のコールセンタ管理方法の実施手順例９を示すフロー図である。ここでは、前記処理フロー例７のステップｓ１７０において、案件ＩＤ等の送信手段がインスタントメッセンジャー１２１であり、前記ステップ１７２が実行された以降の処理について説明する。この場合、前記インスタントメッセンジャー１２１は、前記案件ＩＤ等のテキストデータ転送を前記Ｂセンタのインスタントメッセンジャー２２１に行う（ｓ２００）。前記Ｂセンタのインスタントメッセンジャー２２１へのデータ転送に当たっては、前記Ａセンタのインスタントメッセンジャー１２１は、前記管理テーブル１２５より前記Ｂセンタのインスタントメッセンジャー２２１の「連絡先情報」（インスタントメッセンジャー２２１のＩＤなど）を抽出し、この連絡先情報をキーに前記Ｂセンタのインスタントメッセンジャー２２１と通信を確立する。なお、前記ステップｓ１７０において、案件ＩＤ等の送信手段がインスタントメッセンジャー１２１ではなく、メーラー１２０であった場合、前記Ｂセンタのメーラー２２０へのデータ転送に当たっては、前記Ａセンタのメーラー１２０は、前記管理テーブル１２５より前記Ｂセンタのメールアドレスを抽出し、このメールアドレスに宛ててデータ転送を行うことになる。チャット用アプリケーション１２２の場合はインスタントメッセンジャー１２１と同様の処理となる。
【００９５】
前記Ｂセンタのインスタントメッセンジャー２２１は、前記テキストデータを受信し（ｓ２０１）、これを当該Ｂセンタのシステム２００に送る（ｓ２０２）。前記システム２００はこれを受信し、案件ＩＤを採番してレコードを生成し、前記履歴テーブル１３１にレコード登録する（ｓ２０３）。また、前記システム２００は前記テキストデータをオペレータ端末２４に送信する（ｓ２０４）。オペレータ端末２４では前記テキストデータを出力部に表示し、オペレータによる確認済みの指示を入力部で受け、これを前記システム２００のインスタントメッセンジャー２２１を介して前記Ａセンタのインスタントメッセンジャー１２１に返信する（ｓ２０５）。
【００９６】
前記Ａセンタのインスタントメッセンジャー１２１は、前記Ｂセンタのオペレータが前記テキストデータを確認済みとした旨を前記インスタントメッセンジャー２２１から受信したことを受けて、前記Ｂセンタの「転送先電話番号」への稼電実行指示をＣＴＩ装置１６に通知する（ｓ２０６）。なお、前記Ｂセンタのインスタントメッセンジャー２２１より前記テキストデータに関して確認済みとの応答を受けずとも、前記ｓ２００と同時に前記ステップｓ２０６を実行するとしてもよい。また、前記通信手段がメーラー１２０である場合、前記Ａセンタのメーラー１２０は、前記Ｂセンタのメーラー２２０から、前記テキストデータを確認済みとした旨を受信したことを受けて、前記Ｂセンタの「転送先電話番号」への稼電実行指示をＣＴＩ装置１６に通知することになる。チャット用アプリケーション１２２の場合は、前記インスタントメッセンジャー１２１と同様である。
【００９７】
ＡセンタのＣＴＩ装置１６は、前記通知を受けて、前記Ｂセンタの「転送先電話番号」への稼電を実行する（ｓ２０７）。一方、前記ＢセンタのＣＴＩ装置２６では、前記Ａセンタからの稼電を受けて、対応管理テーブル２２６で「稼働状況」が「着信待ち」となっているオペレータ端末２４に対し前記稼電の割当て処理を行う（ｓ２０８）。また、この稼電に関する情報（例：処理ＩＤを採番し、状態変化時間、転送先電話番号＝前記オペレータ端末２４の内線番号、着信電話番号、変化後の状態＝通話中）を前記通話処理情報テーブル１２７に登録する（ｓ２０９）。
【００９８】
他方、前記オペレータ端末２４は前記ＣＴＩ装置２６から稼電の割り当てを受けて（ｓ２１０）、該当稼電に対するオペレータによる対応を受け付けることになる。この時、前記オペレータ端末２４は、前記履歴テーブル２３１のレコードが含む項目（例：顧客の電話番号、対応者＝オペレータ、問合せ者氏名＝顧客名、顧客の住所、問い合わせ内容、など）に対応した入力画面を表示し（ｓ２１１）、オペレータからの入力を受け付ける（ｓ２１２）。またここで受け付けたデータは、当該オペレータ端末２４から前記システム２００の転送実行部２１３に送られる。
【００９９】
前記転送実行部２１３は、前記オペレータ端末２４で入力されたデータを受信し、これを履歴テーブル２３１に登録する（ｓ２１３）。前記転送実行部２１３は、この登録を行うにあたって、前記稼電に対応する案件ＩＤを採番し、この案件ＩＤを含む稼電情報として登録する。
【０１００】
その後、前記Ｂセンタの履歴送信部２１６は、前記Ａセンタからの稼電転送を受けて自コールセンタ＝Ｂセンタのオペレータ端末２４においてなされた稼電への対応結果の情報として、前記履歴テーブル２３１より該当案件のレコードを抽出し（ないしＣＴＩ装置１６や通話処理情報テーブル２２７より該当件のレコードを抽出）、ここで抽出したレコードの情報をスーパバイザ端末２３に表示させる（ｓ２１４）。
【０１０１】
前記スーパバイザ端末２３では、前記レコードの情報をディスプレイなど出力部に表示するとともに（ｓ２１５）、スーパバイザによる承認指示を入力部で受けて（ｓ２１６）、これを前記システム２００に送信する。前記システム２００の履歴送信部２１６ではこれを受けて、前記Ａセンタに関する該当レコードのデータを、Ａセンタのシステム１００に送信する（ｓ２１７）。
【０１０２】
前記Ａセンタのシステム１００における課金処理部１１４は、当該Ａセンタへの稼電について対応を行った前記Ｂセンタの管理システム２００より、前記レコードのデータ＝該当稼電の案件ＩＤと対応内容の情報とを含む対応履歴情報、を受信する（ｓ２１８）。また、この課金処理部１１４は、この対応履歴情報を当該Ａセンタのスーパバイザ端末１３に送信する。スーパバイザ端末１３ではこの対応履歴情報を受信して出力部に表示し（ｓ２１９）、スーパバイザによる登録承認の指示を入力部で受け、これを前記システム１００の課金処理部１１４に通知する（ｓ２２０）。
【０１０３】
一方、前記課金処理部１１４は、この登録承認の通知を受けて、前記対応履歴情報を前記履歴テーブル１３１に登録されている前記稼電情報と照合し、案件ＩＤが一致したものを特定する（ｓ２２１）。この時、前記課金処理部１１４は、前記対応履歴情報について課金可との通知を前記Ｂセンタのシステム２００に返信する（ｓ２２４）としてもよいが、本実施形態では、前記ステップｓ２２１で前記履歴テーブル１３１のレコードと案件ＩＤが一致したレコード（＝対応履歴情報）について、例えば案件数を集計し（ｓ２２２）、この集計値を前記課金テーブル１３３の「１案件対応料金」に乗じて課金額を算定するものとする（ｓ２２３）。或いは、前記ステップｓ２２１で前記履歴テーブル１３１のレコードと案件ＩＤが一致したレコード（＝対応履歴情報）について、例えば対応時間を集計し、この集計値を前記課金テーブル１３３の「単位対応時間毎の対応料金」に乗じて課金額を算定するとしてもよい。対応業務についての課金も同様である。
【０１０４】
前記課金処理部１１４は前記ステップｓ２２３までで得た課金額の集計結果を、前記Ｂセンタのシステム２００ないし、当該Ａセンタのスーパバイザ端末１３に送信する。例えば、前記集計結果の送信先が前記スーパバイザ端末１３である時、このスーパバイザ端末１３は、前記集計結果を受信してこれを前記Ｂセンタのスーパバイザ端末２３に送信する（ｓ２２４）。この時、前記Ｂセンタのスーパバイザ端末２３では前記集計結果を受信し、出力部に表示して（ｓ２２５）、処理を終了する。或いは、前記集計結果の送信先が前記Ｂセンタのシステム２００である時、前記システム２００は、前記集計結果を受信し（ｓ２２６）、これをスーパバイザ端末２３に表示させるか（ｓ２２７）、或いは適宜な決済手段（金融機関システムへの決済依頼サーバなど）に渡して、処理を終了する。
【０１０５】
−−−処理フロー例１０−−−
図２３は、本実施形態のコールセンタ管理方法の実施手順例１０を示すフロー図である。ここでは、上記処理フロー例３で、稼働状況が「通常」の場合に分岐された処理について説明する。この場合、例えば、前記Ａセンタのシステム１００において、前記受入依頼部１１２は、前記ＰＢＸ１１の運転設定を「現状維持」に変更する指示をＣＴＩ装置１６に通知する（ｓ２３０）。一方、前記ＣＴＩ装置１６は前記指示を受けてＰＢＸ１１の運転設定を、「現状維持」に設定する（ｓ２３１）。
【０１０６】
また、前記システム１００の受入応答部１１５は、前記Ｂセンタのシステム２００に宛てて「稼電受け入れ可能」との応答を送信する（ｓ２３２）。これを受けた前記Ｂセンタのシステム２００では、前記管理テーブル２２５における前記Ａセンタ＝センタＩＤ「００１」のレコードに関して、「受入要請先フラグ」を「○」に更新し（ｓ２３３）、本フローを終了する。
【０１０７】
−−−処理フロー例１１−−−
図２４は、本実施形態のコールセンタ管理方法の実施手順例１１を示すフロー図である。
【０１０８】
ここでは、上記処理フロー例３で、混雑度が「軽負荷」の場合に分岐された処理について説明する。この場合、例えば、前記Ａセンタのシステム１００において、前記受入依頼部１１２は、前記ＰＢＸ１１の運転設定を「受入許可」に変更する指示をＣＴＩ装置１６に通知する（ｓ２４０）。一方、前記ＣＴＩ装置１６は前記指示を受けてＰＢＸ１１の運転設定を、「受入許可」に設定する（ｓ２４１）。
【０１０９】
また、前記システム１００の受入応答部１１５は、前記Ｂセンタのシステム２００に宛てて「稼電受け入れ可能」との応答を送信する（ｓ２４２）。これを受けた前記Ｂセンタのシステム２００では、前記管理テーブル２２５における前記Ａセンタ＝センタＩＤ「００１」のレコードに関して、「受入要請先フラグ」を「○」に更新し（ｓ２４３）、本フローを終了する。
【０１１０】
−−−処理フロー例１２−−−
図２５は、本実施形態のコールセンタ管理方法の実施手順例１２を示すフロー図である。ここでは、上記処理フロー例３で、混雑度が「空き状態」の場合に分岐された処理について説明する。この場合、例えば、前記Ａセンタのシステム１００において、前記受入依頼部１１２は、前記ＰＢＸ１１の運転設定を「他処理」に変更する指示をＣＴＩ装置１６に通知する（ｓ２５０）。一方、前記ＣＴＩ装置１６は前記指示を受けてＰＢＸ１１の運転設定を、「他処理」に設定する（ｓ２４１）。
【０１１１】
また、前記システム１００の受入応答部１１５は、前記Ｂセンタのシステム２００に宛てて「稼電受け入れ可能」との応答を送信する（ｓ２４２）。これを受けた前記Ｂセンタのシステム２００では、前記管理テーブル２２５における前記Ａセンタ＝センタＩＤ「００１」のレコードに関して、「受入要請先フラグ」を「○」に更新し（ｓ２４３）、本フローを終了する。
【０１１２】
−−−その他の例−−−
なお、前記システム１００の前記稼働率取得部１１１は、Ａセンタなど自コールセンタ１０から稼電の転送を受け入れ中であるＢセンタなど他コールセンタ２０の管理システム２００から、他コールセンタ２０における稼働率の情報を前記通信部１０７を介して随時受信するとしてもよい。この時、前記稼働率取得部１１１は、前記Ｂセンタのシステム２００から受けたＢセンタの稼働率を、前記稼働状況対照表１３０に照合して稼働状況を特定し、この稼働状況の情報をもって、前記管理テーブル２２５における該当レコードの「稼働状況」欄を更新する。また、前記稼働率取得部１１１は、前記Ｂセンタに関する他センタ稼働率としての前記稼働状況の情報を前記受入依頼部１１２に通知するとしてもよい。
【０１１３】
一方、前記Ａセンタの受入依頼部１１２は、前記他センタ稼働率の通知を受けて、この他センタ稼働率たる前記稼働状況が、例えば、「溢れ状態」であるなど所定基準以上となった時、自コールセンタたるＡセンタの稼働率を稼働状況対照表１３０とを比較し、前記稼働率が所定基準以上である時＝「溢れ状態」である時、前記管理テーブル１２５において他センタ稼働率が所定基準以下＝「溢れ状態」以外である他コールセンタ２０をあらためて特定し、該当他コールセンタ２０の管理システム２００に対し、前記通信部１０７を介して稼電受け入れ依頼を送信する、とすれば好適である。
【０１１４】
本実施形態のコールセンタ管理システムは、以下の構成としてもよい。すなわち前記通信部は、他コールセンタの管理システムとの間でメッセージの送受信を行うための、音声自動応答装置、メーラー、インスタントメッセンジャー、およびチャット用アプリケーションの少なくともいずれかを備えており、前記記憶部は、他コールセンタの電話番号に加えて、他コールセンタの管理システムのネットワーク上のアドレスとして、メールアドレス、インスタントメッセンジャーの連絡先情報、およびチャット用の連絡先情報の少なくともいずれかを格納しているとしてもよい。
【０１１５】
この場合、前記転送実行部は、前記案件ＩＤを前記他コールセンタの管理システムに対し前記通信部を介して送信するに際し、前記記憶部の他コールセンタの電話番号に宛てて前記通信部の音声自動応答装置により前記案件ＩＤの音声データを発話させるか、前記記憶部の他コールセンタのメールアドレスに宛てて前記通信部のメーラーにより前記案件ＩＤのテキストデータを記載したメールを送信させるか、前記記憶部の他コールセンタのインスタントメッセンジャーの連絡先情報に宛てて前記通信部のインスタントメッセンジャーにより前記案件ＩＤのテキストデータを送信させるか、前記記憶部の他コールセンタのチャット用の連絡先情報に宛てて前記通信部のチャット用アプリケーションにより前記案件ＩＤのテキストデータを送信させるとすれば好適である。
【０１１６】
こうした構成を採用すれば、稼電の転送先である他コールセンタにおいて、ＣＴＩ装置から前記稼電への対応を指示されたオペレータ端末では、前記稼電の案件ＩＤ（や好ましくは発信者たる利用者に関する情報など）をオペレータへ簡便に明示できる。特に、インスタントメッセンジャーやチャットの機能を用いるとすれば、転送稼電への対応をＣＴＩ装置より指示されたオペレータ端末に対し、転送元である前記自コールセンタの管理システムからのデータ送信とほぼリアルタイムに前記案件ＩＤ等の情報伝達がなされる。すなわち、このオペレータ端末を利用するオペレータに対し、稼電の案件ＩＤ等を迅速かつ確実に提示できることとなり、稼電の転送時間の短縮につながる。
【０１１７】
また、前記転送実行部は、前記他コールセンタの管理システムへの案件ＩＤの送信に対して、前記通信部の音声自動応答装置が、前記他コールセンタより所定音声データを受話したか、前記通信部のメーラーが、前記他コールセンタより所定テキストデータを記載したメールを受信したか、前記通信部のインスタントメッセンジャーが、前記他コールセンタより所定テキストデータを受信したか、前記通信部のチャット用アプリケーションが所定テキストデータを受信したことを受けて、前記記憶部における前記他コールセンタの電話番号に宛てて前記稼電を転送する、としてもよい。
【０１１８】
このような構成を採用すれば、例えば、「確認しました」などといったオペレータの発音に対応した音声データ（＝所定音声データ）、或いは「確認しました」などといったオペレータのキーインに対応したテキストデータ（＝所定テキストデータ）を、他コールセンタ経由で受信できたことをもって、稼電の転送準備が整ったと前記自コールセンタの管理システムが判定できる。また稼電転送先の他コールセンタにおけるオペレータの準備が整った上で稼電の転送を実行することになり、他コールセンタのオペレータの稼電対応業務が円滑になりやすい。
【０１１９】
また、前記転送実行部は、前記案件ＩＤに加えて、稼電時に得られる利用者の電話番号、記憶部に予め保持する利用者個人情報より前記利用者の電話番号をキーに得られる前記利用者の個人情報、および記憶部に予め保持する稼電対応業務の内容、の少なくともいずれかの情報を含む稼電情報を、前記他コールセンタの管理システムに対し前記通信部を介して送信するとしてもよい。
【０１２０】
このような構成を採用すれば、他コールセンタのＣＴＩ装置より前記稼電への対応を指示されたオペレータ端末において、これから対応すべき転送稼電の案件ＩＤに加えて、稼電発信者たる利用者の情報や対応すべき業務内容について表示することができる。すなわち、このオペレータ端末を利用するオペレータに対し、これから対応する稼電に関する有為な情報を提示することができる。
【０１２１】
また、前記記憶部は、稼電の処理件数、処理した稼電の業務内容、および稼電の処理に要した対応時間、の少なくともいずれかに応じた単位課金額のデータを格納しているとしてもよい。
【０１２２】
この場合、前記課金処理部は、前記対応履歴情報を前記記憶部の稼電情報と照合し、少なくとも案件ＩＤが一致した対応履歴情報を特定し、ここで特定した対応履歴情報の件数、対応履歴情報が示す業務内容、および対応時間の少なくともいずれかの情報を前記記憶部の単位課金額のデータに照合し、前記対応履歴情報が示す稼電に関する課金額を特定し、当該課金額について自コールセンタに対し課金可との通知を前記他コールセンタの管理システムに返信する、とすれば好適である。
【０１２３】
このような構成を採用すれば、他コールセンタで対応してもらった稼電に関し、自コールセンタにおいて、対応案件の確認や照合を経て課金額の算定を実行できる。自コールセンタは、その課金結果を他コールセンタに通知することもできる。他コールセンタでは自ら処理した前記自コールセンタ由来の転送稼電について、その処理代金の金額＝課金額を認識できることになる。
【０１２４】
また、前記稼働率取得部は、自コールセンタから稼電の転送を受け入れ中である他コールセンタの管理システムから、他コールセンタにおける稼働率の情報を前記通信部を介して受信し、これを他センタ稼働率として記憶部に格納し、前記他コールセンタに関する他センタ稼働率を前記受入依頼部に通知するとしてもよい。
【０１２５】
この場合、前記受入依頼部は、前記他センタ稼働率の通知を受けて、この他センタ稼働率と所定基準とを比較し、前記他センタ稼働率が所定基準以上となった時、自コールセンタの稼働率と所定基準とを比較し、前記稼働率が所定基準以上である時、前記記憶部において他センタ稼働率が所定基準以下である他コールセンタをあらためて特定し、該当他コールセンタの管理システムに対し、前記通信部を介して稼電受け入れ依頼を送信する、とすれば好適である。
【０１２６】
このような構成を採用すれば、一旦は稼電の転送先として特定した他コールセンタにおいて繁忙状態となった時などに、この他コールセンタの状況に配慮して、稼電の転送先として新たな他コールセンタを特定することができる。つまり、稼電の転送先である他コールセンタにおける繁忙状況に対応して、転送先の再特定を柔軟に行うことができる。
【０１２７】
また、前記コールセンタ管理システムにおいて、他コールセンタの管理システムより、前記稼電受け入れ依頼を前記通信部を介して受信した時、前記稼働率算定部より自コールセンタにおける稼働率を取得し、この稼働率と所定基準とを比較し、前記稼働率が所定基準以下である時、前記他コールセンタの管理システムに宛てて稼電受け入れ可能との応答を送信する受入応答部と、他コールセンタからの稼電転送を受けて自コールセンタ所属のオペレータ端末においてなされた稼電への対応結果の情報をＣＴＩ装置より取得し、前記対応結果として取得した該当稼電の案件ＩＤと対応内容の情報とを含む対応履歴情報を前記通信部を介して前記他コールセンタの管理システムに送信する履歴送信部と、を備えるとしてもよい。
【０１２８】
このような構成を採用すれば、ネットワークで結ばれたコールセンタ同士のいずれもが上記の「自コールセンタ」、「他コールセンタ」の立場で稼電の転送や受け入れを行うことができる。
【０１２９】
以上、本実施形態によれば、突発的な稼電に対応し易く、導入や運用のコスト面にも優れたコールセンタシステムを提供できる。
【０１３０】
以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
【符号の説明】
【０１３１】
１０  自コールセンタ
１１、２１  ＰＢＸ
１２、２２  自動応答システム（音声自動応答装置）
１３、２３  スーパーバイザ端末
１４、２４  オペレータ端末
１５、２５  電話機
２０  他コールセンタ
４０  電話回線
５０  ＷＡＮ
１００、２００  コールセンタ管理システム
１０１、２０１  記憶部
１０２、２０２  プログラム
１０３、２０３  メモリ
１０４、２０４  ＣＰＵ
１０５、２０５  入力部
１０６、２０６  出力部
１０７、２０７  通信部
１１０  稼働率算定部
１１１  稼働率取得部
１１２  受入依頼部
１１３  転送実行部
１１４  課金処理部
１１５  受入応答部
１１６  履歴送信部
１２０  メーラー
１２１  インスタントメッセンジャー
１２２  チャット用アプリケーション
１２５、２２５  センタ情報テーブル
１２６、２２６  対応管理テーブル
１２７、２２７  通話処理情報テーブル
１２８、２２８  運用管理テーブル
１２９、２２９  対応モードマトリクス
１３０、２３０  稼働状況対照表
１３１、２３１  履歴テーブル
１３２、２３２  マッチングテーブル
１３３、２３３  課金テーブル
１３４、２３４  顧客テーブル
１５０、２５０  管理データベース
１６０、２６０  ＣＴＩログデータベース
１７０、２７０  履歴管理データベース
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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