(57)【要約】【課題】通話保留中に送信される映像等を各利用者に合った映像に変更することができるコールセンタシステムを得る。【解決手段】呼制御サーバ１２０は、オペレータ端末１３０から、複数の映像情報の中から選択された映像情報の識別情報を含む第１通話保留要求信号を受信して、回線制御部１１１に、当該映像情報の識別情報を含む第２通話保留要求信号を送信し、回線制御部１１１は、第２通話保留要求信号を受信して、ＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０との接続を、ＴＶ電話３０と映像処理手段との接続に切替え、映像処理手段からＴＶ電話３０に、映像情報の識別情報に基づく映像情報を送信するものである。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
映像情報と音声情報とを送受信する第１通信装置と、複数のオペレータ通信装置の何れか１つのオペレータ通信装置とを接続するコールセンタシステムにおいて、
当該コールセンタシステムは、映像処理手段、呼制御手段、及び回線制御手段を備え、
前記映像処理手段は、複数の映像情報が保存され、選択された映像情報を前記第１通信装置に送信し、
前記呼制御手段は、前記回線制御手段と、前記オペレータ通信装置との接続をし、
前記回線制御手段は、前記第１通信装置と前記映像処理手段との接続、又は前記第１通信装置と前記オペレータ通信装置との接続を切替え、
前記呼制御手段は、
前記オペレータ通信装置から、前記複数の映像情報の中から選択された映像情報の識別情報を含む第１通話保留要求信号を受信して、
前記回線制御手段に、当該映像情報の識別情報を含む第２通話保留要求信号を送信し、
前記回線制御手段は、
前記第２通話保留要求信号を受信して、前記第１通信装置と前記オペレータ通信装置との接続を、前記第１通信装置と前記映像処理手段との接続に切替え、
前記映像処理手段から前記第１通信装置に、前記映像情報の識別情報に基づく映像情報を送信することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記オペレータ通信装置は、オペレータより、前記映像情報の識別情報を入力する操作手段を有することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
映像情報と音声情報とを送受信する第１通信装置と、複数のオペレータ通信装置の何れか１つのオペレータ通信装置とを接続するコールセンタにおける制御方法において、
前記第１通信装置と前記オペレータ通信装置との接続をするステップと、
複数の映像情報の中から選択された映像情報の識別情報を含む第１通話保留要求信号を前記オペレータ通信装置から受信するステップと、
当該映像情報の識別情報を含む第２通話保留要求信号を生成するステップと、
前記第２通話保留要求信号に基づき、前記第１通信装置と前記オペレータ通信装置との接続を、前記第１通信装置と、前記複数の映像情報が保存された映像処理手段との接続に切替えるステップと、
前記映像処理手段から前記第１通信装置に、前記映像情報の識別情報に基づき選択した映像情報を送信するステップと、
を有することを特徴とするコールセンタにおける制御方法。
【請求項４】
オペレータの操作により前記映像情報の識別情報を前記オペレータ装置から入力させるステップを有することを特徴とする請求項３記載のコールセンタにおける制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタシステム、及びコールセンタにおける制御方法に関し、特に、送信する映像を利用者に対応して変更するシステム及びその制御方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来のコールセンタシステムは、例えば、「同一のＣＭを常時連続して流しておき、利用者が電話をかける際、ＣＭ１件の長さより長い間視聴する設定により、複数の人がどのタイミングで電話をかけても１度は各ＣＭを最初から最後まで完全に視聴されるようにする。仮に、１５秒のＣＭを常時連続して放送しているとすると、電話を発信してから着信されるまでの間に３０秒間ＣＭが視聴されるように設定すると、複数の利用者がどのタイミングで電話をかけても該当するＣＭが１度は初めから終わりまで完全に視聴される。」ようなものが提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００３−２３４８３２号公報（要約）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来のコールセンタシステムは、オペレータが通話の保留操作をした場合に、利用者に対して保留音又は広告用の音声を再生するだけであった。また、テレビ電話対応コールセンタにおいては、保留を実行した場合、コールセンタシステムがデフォルトで持つ映像が再生される仕組みであったため、システム固有の映像ファイルしか送信できない、という問題点があった。また、発信中の映像再生は、回線毎に指定するものであったため、利用者に対応して映像を変更することができない、という問題点があった。従って、通話保留中に送信される映像等を利用者に対応した映像に変更することができるコールセンタシステムが望まれていた。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明に係るコールセンタシステムは、映像情報と音声情報とを送受信する第１通信装置と、複数のオペレータ通信装置の何れか１つのオペレータ通信装置とを接続するコールセンタシステムにおいて、当該コールセンタシステムは、映像処理手段、呼制御手段、及び回線制御手段を備え、前記映像処理手段は、複数の映像情報が保存され、選択された映像情報を前記第１通信装置に送信し、前記呼制御手段は、前記回線制御手段と、前記オペレータ通信装置との接続をし、前記回線制御手段は、前記第１通信装置と前記映像処理手段との接続、又は前記第１通信装置と前記オペレータ通信装置との接続を切替え、前記呼制御手段は、前記オペレータ通信装置から、前記複数の映像情報の中から選択された映像情報の識別情報を含む第１通話保留要求信号を受信して、前記回線制御手段に、当該映像情報の識別情報を含む第２通話保留要求信号を送信し、前記回線制御手段は、前記第２通話保留要求信号を受信して、前記第１通信装置と前記オペレータ通信装置との接続を、前記第１通信装置と前記映像処理手段との接続に切替え、前記映像処理手段から前記第１通信装置に、前記映像情報の識別情報に基づく映像情報を送信するものである。
【０００６】
また、本発明に係るコールセンタにおける制御方法は、映像情報と音声情報とを送受信する第１通信装置と、複数のオペレータ通信装置の何れか１つのオペレータ通信装置とを接続するコールセンタにおける制御方法において、前記第１通信装置と前記オペレータ通信装置との接続をするステップと、複数の映像情報の中から選択された映像情報の識別情報を含む第１通話保留要求信号を前記オペレータ通信装置から受信するステップと、当該映像情報の識別情報を含む第２通話保留要求信号を生成するステップと、前記第２通話保留要求信号に基づき、前記第１通信装置と前記オペレータ通信装置との接続を、前記第１通信装置と、前記複数の映像情報が保存された映像処理手段との接続に切替えるステップと、前記映像処理手段から前記第１通信装置に、前記映像情報の識別情報に基づき選択した映像情報を送信するステップと、を有するものである。
【発明の効果】
【０００７】
本発明は、オペレータ端末が通話保留信号を出力すると、少なくとも映像の情報からなる複数の映像ファイルの何れか１つを選択し、前記通話保留信号が出力されたとき、選択された前記映像ファイルの情報を電話回線網を介してテレビ電話機に送信することにより、通話保留中に送信される映像を利用者に対応した映像に変更することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】実施の形態１に係るコールセンタシステムの構成図である。
【図２】実施の形態１に係る動作フローチャートである。
【図３】実施の形態２に係るコールセンタシステムの構成図である。
【図４】実施の形態２に係る動作フローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
実施の形態１．
図１は実施の形態１に係るコールセンタシステムの構成図である。本実施の形態１のコールセンタシステムは、テレビ電話とオペレータ端末との通話保留中に顧客データベース（ＤＢ）を参照して、利用者に合った広告映像をテレビ電話に送信する。図１において、コールセンタ１０は、公衆回線網又はＩＰ網又は携帯電話網などの電話回線網である電話網２０を介して、顧客等の利用者（以下、顧客という）が利用するテレビ電話機能付き電話機であるＴＶ電話３０と接続される。尚、ＴＶ電話３０は、電話機能を有するコンピュータ端末、映像通信機能付き携帯電話端末などであっても良い。コールセンタ１０は、回線制御サーバ１１０、呼制御サーバ１２０、複数のオペレータ端末１３０、顧客ＤＢ１４０から構成され、それぞれＬＡＮ１５０でネットワーク接続されている。
【００１０】
回線制御サーバ１１０は、電話網２０を介して接続されたＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０とを接続する主回線１１２と、後述の動作により広告映像等が保存された映像再生手段である映像再生ファイル１１４とＴＶ電話３０とを接続する複数の回線からなる映像再生回線１１３と、主回線１１２及び映像再生回線１１３をそれぞれ制御する回線制御手段である回線制御部１１１、更に、ＴＶ電話３０からの着信があったときに、呼制御サーバ１２０に着信リクエスト情報を送信するリクエスト処理部１１５を備えている。
【００１１】
呼制御手段である呼制御サーバ１２０は、呼のルーティングを行い、最適なオペレータ端末１３０に着信リクエスト情報を送信する。この時、呼制御サーバ１２０は、顧客ＤＢ１４０に対して顧客データ取得のリクエスト情報を送信する。また、受け取ったリクエスト情報から最適なオペレータ端末１３０へ着信リクエスト情報を送信し又はオペレータ端末１３０から通話保留信号である保留リクエスト情報を受信し呼制御全般を行う。更に、呼制御サーバ１２０は、登録処理部１２１及びリクエスト処理部１２２を備え、登録処理部１２１は、顧客ＤＢ１４０へのデータの登録を行い、後述する顧客ＤＢ１４０の顧客データ１４１から最適な映像再生ファイル１１４を検索するためのパラメータを登録する。リクエスト処理部１２２は、回線制御サーバ１１０から送信された着信リクエスト情報を処理する。
【００１２】
顧客ＤＢ１４０は、顧客データ１４１及びリクエスト処理部１４２を備え、リクエスト処理部１４２は、呼制御サーバ１２０から送信されたリクエスト情報を処理し、要求にあったデータを顧客データ１４１から取得し、オペレータ端末１３０に通知する。顧客データ１４１は、顧客の嗜好や問い合わせ履歴などを格納するフィールドを持ち、このフィールド値から、映像再生ファイル１１４を検索するパラメータを決定する。
【００１３】
オペレータ端末１３０は、コールセンタ１０内に複数備え、オペレータにより操作される保留ボタンを有する操作手段である電話操作部１３１と、着信や保留などのリクエスト情報を送受信するリクエスト処理部１３２とを備えている。このような構成による動作の詳細を図２により次に説明する。
【００１４】
図２は実施の形態１に係るコールセンタシステムの動作フローチャートである。まず、顧客からの着信によりＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０は、主回線１１２及び電話網２０を介して通話状態となる。この時、呼制御サーバ１１０は、電話回線の発信者番号などの発信者を特定する情報を取得する。次に、通話中にオペレータの必要により電話操作部１３１の保留ボタンが押下（ＯＮ）される（Ｓ１０１）。オペレータ端末１３０のリクエスト処理部１３２は、通話保留信号である保留リクエスト情報を呼制御サーバ１２０に送信する（Ｓ１０２）。保留リクエスト情報を受け取った呼制御サーバ１２０のリクエスト処理部１２２は、顧客情報を得るために、取得した発信者の情報に基づき、顧客ＤＢ１４０の顧客データ１４１に保存される顧客情報の検索を行い、検索された顧客に対応する嗜好や問い合わせ経歴などから決まるパラメータから、映像再生ファイル１１４に保存される広告映像など映像ファイルを決定する（Ｓ１０３）。
【００１５】
次に、呼制御サーバ１２０は、回線制御サーバ１１０に対して、通話保留要求信号である保留リクエスト情報を送信する（Ｓ１０４）。この時、映像ファイルの識別子を保留リクエスト情報内に付与する。保留リクエスト情報を受け取った回線制御サーバ１１０は、保留リクエスト情報の情報を解析する（Ｓ１０５）。解析した情報から回線制御部１１１は、ＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０との回線接続を、主回線１１２から映像再生回線１１３に切替え（Ｓ１０６）、映像ファイルの識別子から指定された映像を映像再生ファイル１１４に再生させる（Ｓ１０７）。回線制御部１１１は、呼制御サーバ１２０から保留解除のリクエストが発行されない限り、映像再生を続けさせる（Ｓ１０８）。
【００１６】
次に、オペレータの必要により電話操作部１３１の保留ボタンが解除（ＯＦＦ）されると、オペレータ端末１３０のリクエスト処理部１３２は、保留解除のリクエストである保留解除リクエスト情報を回線制御サーバ１１０に送信し、保留解除リクエスト情報を受信した回線制御サーバ１１０は映像の再生を停止する（Ｓ１０９）。再生停止後、回線制御部１１１は、ＴＶ電話３０と映像再生回線１１３との接続から、ＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０とを接続する主回線１１２に切替え（Ｓ１１０）、再びＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０とが通話状態となる。
【００１７】
以上のように、取得した顧客情報から顧客データ１４１に保存される顧客情報の検索を行い、検索された顧客に対応する嗜好や問い合わせ経歴などから決まるパラメータから、映像再生ファイル１１４に保存される映像ファイルを決定し、ＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０との回線接続を、決定した映像ファイルを再生する映像再生ファイル１１４が接続される映像再生回線１１３に切替えることにより、通話保留中に送信される映像等を利用者に対応した映像に変更することができる。
【００１８】
尚、本実施の形態１では、電話回線の発信者番号などの発信者を特定する情報として取得したが、本発明はこれに限らず、発信者を特定することができる情報であれば良く、例えば、通話中にオペレータが電話操作部１３１により入力する顧客番号などの情報でも良く、また例えば、発信者がプッシュフォンにより顧客番号などを入力しても良い。
【００１９】
実施の形態２．
図３は実施の形態２に係るコールセンタシステムの構成図である。上記実施の形態１では、顧客ＤＢに基づき映像再生ファイルを選択したが、本実施の形態２では、テレビ電話通話保留中に、オペレータの操作により、利用者に合った広告映像などが選択され、選択された映像をテレビ電話に送信する。図３において、本実施の形態２では、上記実施の形態１の構成に加え、オペレータ端末１３０は、保留中に再生する映像再生ファイル１１４を指定する映像ファイル選択リスト１３３を備え、顧客ＤＢ１４０を設けない構成とする。また、呼制御サーバ１２０の登録処理部１２１は、保留時に再生する映像ファイルのリストを登録する。その他の構成は、上記実施の形態１と同様である。次に本実施形態の動作の詳細を図４により説明する。
【００２０】
図４は実施の形態２に係るコールセンタシステムの動作フローチャートである。まず、顧客からの着信によりＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０は、主回線１１２及び電話網２０を介して通話状態となる。次に、通話中にオペレータの必要により通話保留する際、オペレータは電話操作部１３１の操作により、ファイル選択リスト１３３から再生する映像ファイルを選択し（Ｓ２０１）、保留ボタンが押下（ＯＮ）する（Ｓ２０２）。オペレータ端末１３０のリクエスト処理部１３２は、保留実行のリクエストである保留リクエスト情報を呼制御サーバ１２０に送信する（Ｓ２０３）。この時、保留リクエスト情報には選択したファイルを指定する映像ファイル識別子の情報が含まれる。呼制御サーバ１２０は、回線制御サーバ１１０に対して、保留リクエスト情報を送信する（Ｓ２０４）。保留リクエスト情報を受け取った回線制御サーバ１１０は、保留リクエスト情報を解析する（Ｓ２０５）。解析した情報から回線制御部１１１は、ＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０との回線接続を、主回線１１２から映像再生回線１１３に切替え（Ｓ２０６）、映像ファイルの識別子から指定された映像を映像再生ファイル１１４に再生させる（Ｓ２０７）。回線制御部１１１は、呼制御サーバ１２０から保留解除のリクエストが発行されない限り、映像再生を続けさせる（Ｓ２０８）。
【００２１】
次に、オペレータの必要により電話操作部１３１の保留ボタンが解除（ＯＦＦ）されると、オペレータ端末１３０のリクエスト処理部１３２は、保留解除のリクエストである保留解除リクエスト情報を回線制御サーバ１１０に送信し、保留解除リクエスト情報を受信した回線制御サーバ１１０は映像の再生を停止する（Ｓ２０９）。再生停止後、回線制御部１１１は、ＴＶ電話３０と映像再生回線１１３との接続から、ＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０とを接続する主回線１１２に切替え（Ｓ１１０）、再びＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０とが通話状態となる。
【００２２】
以上のように、電話操作部１３１の操作によりファイル選択リスト１３３から再生する映像ファイルが選択され、ＴＶ電話３０とオペレータ端末１３０との回線接続を、選択された映像ファイルを再生する映像再生ファイル１１４が接続される映像再生回線１１３に切替えることによって、オペレータの操作により、通話保留中に送信される映像等を利用者に対応した映像に変更することができる。
【００２３】
尚、本実施の形態２では、顧客ＤＢ１４０を設けない構成を説明したが、本発明はこれに限らず、顧客ＤＢ１４０を設け、電話操作部１３１の操作により顧客情報を入力し、入力された顧客情報に基づき、上述した実施の形態１の動作により映像ファイルを決定しても良い。
【符号の説明】
【００２４】
１０  コールセンタ、２０  電話網、３０  ＴＶ電話、１１０  回線制御サーバ、１１１  回線制御部、１１２  主回線、１１３  映像再生回線、１１４  映像再生ファイル、１１５  リクエスト処理部、１２０  呼制御サーバ、１２１  登録処理部、１２２  リクエスト処理部、１３０  オペレータ端末、１３１  電話操作部、１３２  リクエスト処理部、１３３  ファイル選択リスト、１４０  顧客ＤＢ、１４１  顧客データ、１４２  リクエスト処理部、１５０  ＬＡＮ。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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