(57)【要約】【課題】顧客からの問合せ案件対応の際の、受信メールが埋もれることによる対応漏れ、納期遅延を防止する案件管理システムを提供する。【解決手段】顧客１００からの問合せ対応を行う対応部署２は問合せ案件を案件通番と共に問合ＤＢ２１に登録し、調査部署３へ調査依頼を案件通番と共に電子メールとして電子メールサーバ４へ送信する。調査部署３は該当電子メールを受信し、調査ＤＢ３１に電子メールに記載の案件を案件通番と共に記録する。メールサーバアクセス部１１は、定期的に電子メールサーバ４にアクセスして部署同士の電子メールのやり取りから案件に関するものを抽出してメール情報蓄積部１２に蓄積する。調査部署３から案件管理システム１を介して未対応の案件等を表示する際、問合ＤＢ２１、調査ＤＢ３１、メール情報蓄積部１２に記録された案件情報に基づき、未対応の案件一覧を表示する。【選択図】図１
2011003043.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
依頼元ユーザと依頼先ユーザが相互に送受信する案件の情報が記載された電子メールの蓄積を行うメールサーバと、
電子メールに記載された案件の情報を管理蓄積するための案件情報管理データベースと、
を備え、
依頼元ユーザが案件の内容である案件情報と共に案件を一意に識別するための案件通番が記載した電子メールを前記メールサーバに送信し、依頼先ユーザが当該電子メールを受信した後当該電子メールに記載の案件通番及び案件情報を前記案件情報管理データベースに登録し、その後の案件の進捗状況を前記案件情報管理データベースによって管理しながら、依頼元ユーザ及び依頼先ユーザが電子メールを介して相互に案件の対応を行うための案件管理システムであって、
前記メールサーバにアクセスし、蓄積された電子メールの情報を取得するメールサーバアクセス部と、
前記メールサーバアクセス部にて取得した電子メールの情報を一時的に蓄積するためのメール情報蓄積部と、
前記案件情報管理データベースに記憶される案件情報と前記メール情報蓄積部との情報を比較する情報比較部と、
案件を一覧表示するための情報表示部と、を備え、
前記メールサーバアクセス部によって、前記案件情報管理データベースに登録される案件情報の案件通番に基づいて前記メールサーバに蓄積された電子メールを抽出し、
抽出された電子メールを前記メール情報蓄積部に記憶し、
前記情報比較部によって、前記案件情報管理データベースに未登録の案件通番に関する電子メール（以降、未登録案件と称呼する）を抽出し、前記情報表示部に未登録案件を出力することを特徴とする案件管理システム。
【請求項２】
案件の依頼情報を管理するための依頼情報管理データベースを備え、
前記情報比較部によって得られた未登録案件の案件通番に基づいて、前記依頼情報管理データベースから案件情報を抽出し、未登録案件と共に当該案件情報を付加して出力することを特徴とする請求項１記載の案件管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの問合せ案件の対応業務、特に、受付部署から後方支援のための部署へ電子メールによる調査依頼等を行う業務形態において、電子メールの見落としなどに起因する納期遅延や対応漏れの抑制を図ることのできる案件管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、サポートセンター等、顧客の問合せ窓口となって不具合や故障、使用方法が分からない等の対応をするにあたり、窓口担当者では対応しきれないような専門的な知識が必要となるケースが多々ある。そのような場合、窓口担当者は、製品仕様に長けた部署などの後方支援部署に問合せ案件の調査依頼などを行うことが通例である。また、近年、その汎用性の高さから電子メールによる社内連絡等が多く用いられており、問合せ窓口業務及びその後方支援部署においても、電子メールによる連携を行う企業は多数存在する。
【０００３】
特許文献１では、電子メールによる業務ジョブの追加や変更、修正等を行うことが可能なジョブ実行の受付確認方法が開示されている。この方法によれば、業務ジョブの内容や、実行予想時刻等の仮登録情報を担当ユーザに電子メールで送信し、担当ユーザの修正要求に応じたり、修正がなければ業務ジョブを本登録にし、担当者による業務ジョブの実行の正確性の向上を図ることが可能である。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平６−１４９７３９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、大規模な企業の問合せ窓口などは、大量の問合せ案件の処理を行わなくてはならず、必然的に後方支援部署への調査依頼等も増加する。後方支援部署への調査依頼の電子メールも多数やりとりがなされ、担当者の電子メールクライアントには大量の調査依頼メールが受信されることとなり、上記特許文献１の方法では、受信メールが他の大量の電子メールに埋もれてしまい、ユーザが見落としてしまう可能性を排除しきれず、問合せ案件の対応漏れや納期遅延等の要因となっていた。
【０００６】
本発明は上述した問題点に鑑みてなされたものであり、大量の問合せ案件が記載された電子メールの一元管理し、対応漏れや納期遅延を防止することができる案件管理システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
請求項１に係る案件管理システムは、依頼元ユーザと依頼先ユーザが相互に送受信する案件の情報が記載された電子メールの蓄積を行うメールサーバと、
電子メールに記載された案件の情報を管理蓄積するための案件情報管理データベースと、
を備え、
依頼元ユーザが案件の内容である案件情報と共に案件を一意に識別するための案件通番が記載した電子メールを前記メールサーバに送信し、依頼先ユーザが当該電子メールを受信した後当該電子メールに記載の案件通番及び案件情報を前記案件情報管理データベースに登録し、その後の案件の進捗状況を前記案件情報管理データベースによって管理しながら、依頼元ユーザ及び依頼先ユーザが電子メールを介して相互に案件の対応を行うための案件管理システムであって、
前記メールサーバにアクセスし、蓄積された電子メールの情報を取得するメールサーバアクセス部と、
前記メールサーバアクセス部にて取得した電子メールの情報を一時的に蓄積するためのメール情報蓄積部と、
前記案件情報管理データベースに記憶される案件情報と前記メール情報蓄積部との情報を比較する情報比較部と、
案件を一覧表示するための情報表示部と、を備え、
前記メールサーバアクセス部によって、前記案件情報管理データベースに登録される案件情報の案件通番に基づいて前記メールサーバに蓄積された電子メールを抽出し、
抽出された電子メールを前記メール情報蓄積部に記憶し、
前記情報比較部によって、前記案件情報管理データベースに未登録の案件通番に関する電子メール（以降、未登録案件と称呼する）を抽出し、前記情報表示部に未登録案件を出力することを特徴とする。
【０００８】
請求項２に係る案件管理システムは、請求項１記載の案件管理システムにおいて、案件の依頼情報を管理するための依頼情報管理データベースを備え、
前記情報比較部によって得られた未登録案件の案件通番に基づいて、前記依頼情報管理データベースから案件情報を抽出し、未登録案件と共に当該案件情報を付加して出力することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明の案件管理システムによれば、顧客からの問合せ等、重要案件を複数部署に渡って処理する必要がある場合、何れのユーザからも案件の進捗状況の把握を行うことができると共に、ユーザ各自のメールクライアントで電子メールが埋没したとしても、案件管理システムが案件通番に基づいて自動的に案件に対応するメールの内容を抽出し、表示することができるので、電子メール監視の負荷を低減し、案件対応の遅延や漏れの防止を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明の実施例における、案件管理システムのシステム構成を示す説明図である。
【図２】同上、案件管理システムの動作の概要を示すフローチャート図である。
【図３】同上、メールサーバアクセス部の動作を示す説明図である。
【図４】同上、調査ＤＢアクセス部の動作を示す説明図である。
【図５】同上、情報比較部の動作を示す説明図である。
【図６】同上、情報表示部の動作を示す説明図である。
【図７】同上、案件管理システムによる案件一覧表示の一例を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【実施例】
【００１１】
以下、本発明を実施するための最良の形態としての実施例を図１から図７を参照して説明する。もちろん、本発明は、その発明の趣旨に反さない範囲で、実施例において説明した以外のものに対しても容易に適用可能なことは説明を要するまでもない。
【００１２】
図１〜図７は、本発明の一実施例を示し、図１は、案件管理システムの概要を示す説明図である。図２は、案件管理システムの動作を示すフローチャート図である。図３は、メールサーバアクセス部の動作を示す説明図である。図４は、調査ＤＢアクセス部の動作を示す説明図である。図５は、情報比較部の動作を示す説明図である。図６は、情報表示部の動作を示す説明図である。図７は、案件管理システムによる案件一覧の表示例を示す説明図である。
【００１３】
図１に基づいて、本実施例における案件管理システムの構成について説明する。１は、顧客１００からの問合せ案件を管理する案件管理システムである。２は依頼元ユーザたる対応部署であり、２１は、案件を管理する問合ＤＢである。案件は、受付窓口となる対応部署２によって、以降案件を一元管理するための案件通番を採番されると共に、問合ＤＢ２１に案件の詳細情報（例えば、顧客名、顧客担当者名、電話番号、電子メールアドレス、納期、問合せ内容等）が登録される。３は、対応部署２からの調査依頼を受けて案件に関する調査を行う、依頼先ユーザたる調査部署であり、３１は、案件の調査情報を管理する調査ＤＢである。調査ＤＢ３１には、調査部署３によって、案件の調査状況（例えば、案件通番、顧客名、調査受付日、問合せ製品、調査ステータス、対応者）が登録される。また、調査部署３は電子メールサーバ４を備え、対応部署２との案件対応に関する連携は、電子メールを用いて行う。電子メールは所定のテンプレート（例えば件名に案件通番号、本文に顧客名、納期、問合せ内容）に従って記載されるものとする。
【００１４】
１１は、電子メールサーバ４から案件に関するメールを抽出するメールサーバアクセス部であり、１２は、メールサーバアクセス部によって抽出されたメール情報を蓄積するためのメール情報蓄積部である。１３は、調査ＤＢ３１から調査部署３が対応中の案件、及び直近に調査を終え対応部署２に調査内容を回答した案件情報を取得する調査ＤＢアクセス部である。１４は、調査ＤＢアクセス部１３によって取得した案件情報と、当該案件情報と同一の案件通番を有する案件情報を問合ＤＢ２１から取得し、各々の案件情報を比較・関連付けする情報比較部である。１５は、情報比較部１４によって比較・関連付けされた案件情報を表示するための表示部である。
【００１５】
続いて、案件管理システム１の動作の概要について、図２に基づいて説明する。まず、案件管理システム１に対して、調査部署３から顧客から受け付けた案件の参照要求が行われる（Ｓ２０１）。案件対応システム１の調査ＤＢアクセス部１３は、調査ＤＢ３１から対応中案件、回答済み案件を抽出し、案件通番、対応経緯を取得する（Ｓ２０２）。続いて、メールサーバアクセス部１２が、電子メールサーバ４から直近（例えば前５日間）の送受信メールを抽出し、案件通番、納期、送受信時間を取得、メール情報蓄積部１２に登録する（Ｓ２０３）。取得した情報に基づいて、案件一覧表示処理を開始する（Ｓ２０４）。以降は、複数の案件の各々に対して行う繰り返し処理となる。
【００１６】
ステップＳ２０３にて、電子メールサーバ４から案件に関する情報が取得できたかを判別する（Ｓ２０４）。電子メールサーバ４から案件に関する情報が取得できない場合は、問合ＤＢ２１に対して当該案件の情報を取得する（Ｓ２０５）。続いて、調査ＤＢ３１に未登録の案件が存在するかを判別する（Ｓ２０６）。調査ＤＢ３１に未登録の案件がある場合は、当該案件の未登録警告フラグをオンとする（Ｓ２０７）。当該案件のメール情報、又は問合せＤＢ２１の情報において、納期情報が設定されているかを判別する（Ｓ２０８）。納期情報が設定されている場合は、現在時刻から納期までの時間を計算し（Ｓ２０９）、納期情報が設定されていない場合は、納期未設定のフラグをオンとする（Ｓ２１０）。当該案件が顧客への回答済みであるかを判別し（Ｓ２１１）、回答済みである場合は当該案件の回答済みフラグをオンとする（Ｓ２１２）。上述の各種フラグに基づいて当該案件の表示方法を決定する（Ｓ２１３）。ステップＳ２０３〜ステップＳ２１３の処理を表示対象となる案件分繰り返し、案件一覧表示処理を終了する（Ｓ２１４）。
【００１７】
次に、メールサーバアクセス部１１の動作について、図３に基づいて説明するメールサーバアクセス部１１は、電子メールサーバ４を定期的に監視するものであり、以下のような動作を行うものである。メールサーバアクセス部１１は、まず、メール情報蓄積部１２に既に蓄積された送信メール及び受信メールのメッセージ番号の内、最新のもの（Ａｓ、Ａｐとする）を取得する。続いて、電子メールサーバ４にアクセスし、電子メールサーバに蓄積された送信メール及び受信メールの最新のメッセージ番号（各々Ｂs、Ｂｐとする）を各々取得し、送信メールにおいて、メッセージ番号がＢｓ＞Ａｓの場合、電子メールサーバ４内に蓄積された送信メールのうち、メッセージ番号がＡｓ以降の送信メールから、問合せ案件に関するものを抽出する。同様に、受信メールに対しても、メッセージ番号がＢｐ＞Ａｐの場合、電子メールサーバ４内に蓄積された受信メールのうち、メッセージ番号がＡｐ以降の受信メールから、問合せ案件に関するものを抽出する。電子メール毎に種々のパラメータ（案件通版、送信メール・受信メールの何れかを示す送受信フラグ、問合せ内容、送信または受信時刻、納期等）に分解し、メール情報蓄積部１２に記録する。
【００１８】
続いて、案件一覧表示処理の際の各部の動作について図４〜６説明する。対応部署２又は調査部署３のユーザが、案件管理システム１に対して対応中の案件一覧の参照要求があった場合、図４に示すように、まず調査ＤＢアクセス部１３が調査ＤＢ３１から対象となる案件情報（例えば、案件情報は、案件通番、顧客名、受付日、問合せ製品、調査ステータス、対応者等）の取得を行い、情報比較部１４を呼び出す。調査ＤＢアクセス部１３から呼び出された情報比較部１４は、図５に示すように、まず調査ＤＢアクセス部１３の抽出結果と、メール情報蓄積部１２に蓄積された情報とを案件通番に基づいて比較・関連付けを行う。その際、メール情報蓄積部１２に存在する案件通番であって、調査ＤＢ３１にて当該案件通番が解決済みとされている場合は、当該案件通番に関連付く情報をメール情報蓄積部１２から削除する。更に、問合ＤＢ２１に対して案件通番をキーにして検索を行い、問合ＤＢ２１に存在する案件通番であって、調査ＤＢ３１に無いものを抽出する。問合ＤＢ２１及び調査ＤＢ３１から取得した案件情報に対して、問合ＤＢ２１及びメール情報蓄積部１２から得た最終回答日及び納期を付し、当該情報を持って案件一覧の表示を行うよう、情報表示部１５を呼び出す。
【００１９】
情報表示部１５は、情報比較部１４によって生成された一覧表示のための案件情報から調査ＤＢ３１に未登録の案件、未解決の案件、及び、納期が越えている又は納期が間近な案件を抽出し、受付日又は送受信時刻にてソートを行い、調査ＤＢ３１に未登録の案件及び納期が間近な案件について、は警告表示を付して、図７に示すように、画面に案件一覧の表示を行う。
【００２０】
以上のような案件管理システム１によれば、問合ＤＢ２１に登録があり、調査ＤＢ３１に登録が無い案件通番に対しては未登録案件、現在時刻が納期を越えている若しくは納期間近な案件を、それぞれ閲覧するユーザが一瞥して分かるようになっている。これによって、ユーザはメールクライアントによってメールを受信し、内容を精査することをせず、本実施例の案件管理システム１によって表示することが可能な案件一覧を参照するだけで、顧客からの問合せの対応状況を把握することができるので、大量にメールを受信するような業務においても対応漏れを防止することができ、メールで受信した問合せに対して適切に対応を行うことが可能となる。
【００２１】
以上、本発明の一実施例を詳述したが、本発明は前記実施例に限定されるものでなく、本発明の要旨の範囲内で種々の変形実施が可能である。例えば、対応部署２と調査部署３を１対１として説明したが、これに限定せずに、１つの受付窓口たる対応部署２に対して、複数の調査部署３１を有する業務に対して適用したとしても、何ら問題はない。また、送受信メールをテンプレートに基づいた記載をし、メールサーバアクセス部１１によって内容を分解し、メール情報蓄積部１２に蓄積するとしたが、これに限定せずに、電子メールに記載のタイトルや本文から正規表現等を用いてパラメータに分解し、メール情報蓄積部１２に蓄積する等、電子メールに記載の内容をパラメータ化する方法は何れの手段を用いても良く、適宜選択すれば良い。また、表示部の表示方法としては、ＷＥＢシステムやクライアントサーバシステム等、適宜プログラムや表示装置を選択して行えばよい。
【符号の説明】
【００２２】
１      案件管理システム
１１    メールサーバアクセス部
１２    メール情報蓄積部
１３    調査ＤＢアクセス部
１４    情報比較部
１５    情報表示部
２      対応部署（依頼元ユーザ）
２１    問合データベース（案件情報管理データベース）
３      調査部署（依頼先ユーザ）
３１    調査データベース（依頼情報管理データベース）
４      電子メールサーバ
１００  顧客
【図１】
2011003043.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
2011003043.tif 000007
【図６】
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【図７】
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