(57)【要約】【課題】本発明は、優先的に重要苦情を企業が自動で選別できるようにした苦情情報の収集・活用方法及びシステムを提供することを目的としている。【解決手段】ＷＥＢサーバは、会員登録を行なった消費者端末から苦情を受け付ける苦情受付手段と、前記消費者の消費者端末のランクに応じたカウント値を付与し、前記苦情が新規である場合は新たに登録し、前記苦情と類似のものがある場合にはカウント値を加算する加算手段と、企業側コンピュータから情報提供依頼を受け付けると前記企業に関連した苦情についてカウント値が高い重要な苦情の順に苦情一覧を作成してメールを企業側コンピュータに送信する送信手段と、企業側コンピュータから苦情毎に評価を受け付けると評価に応じて消費者端末に対して有料ポイントの加算を行なう加算手段と、所定の期日単位で消費者端末をポイント数の高い順位に応じたランクに更新する更新手段とを有して構成される。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
データベースサーバとＷＥＢサーバからなる苦情サイトと消費者端末と企業側コンピュータとが相互にネットワークを介して接続されたシステムにおいて、
前記ＷＥＢサーバは、
会員登録を行なった消費者端末から苦情を受け付けると、前記消費者の消費者端末のランクに応じたカウント値を付与し、前記苦情が新規である場合は新たに登録して、前記苦情と類似のものがある場合にはカウント値を加算するステップと、
企業側コンピュータから情報提供依頼を受け付けると前記企業に関連した苦情についてカウント値が高い重要な苦情の順に苦情一覧を作成してメールを企業側コンピュータに送信するステップと、
企業側コンピュータから苦情毎に評価を受け付けると評価に応じて消費者端末に対して有料ポイントの加算を行なうステップと、
所定の期日単位で消費者端末をポイント数の高い順位に応じたランクに更新するステップと、
を有することを特徴とする苦情情報の収集・活用方法。
【請求項２】
前記消費者を優先度によるランクに分け、その分けたランクを常時更新するようにして、企業側コンピュータはランクに応じて苦情の受け付けを行なうことを特徴とする請求項１記載の苦情情報の収集・活用方法。
【請求項３】
データベースサーバとＷＥＢサーバからなる苦情サイトと消費者端末と企業側コンピュータとが相互にネットワークを介して接続されたシステムにおいて、
前記ＷＥＢサーバは、
会員登録を行なった消費者端末から苦情を受け付ける苦情受付手段と、
前記消費者の消費者端末のランクに応じたカウント値を付与し、前記苦情が新規である場合は新たに登録し、前記苦情と類似のものがある場合にはカウント値を加算する加算手段と、
企業側コンピュータから情報提供依頼を受け付けると前記企業に関連した苦情についてカウント値が高い重要な苦情の順に苦情一覧を作成してメールを企業側コンピュータに送信する送信手段と、
企業側コンピュータから苦情毎に評価を受け付けると評価に応じて消費者端末に対して有料ポイントの加算を行なう加算手段と、
所定の期日単位で消費者端末をポイント数の高い順位に応じたランクに更新する更新手段と、
を有することを特徴とする苦情情報の収集・活用システム。
【請求項４】
前記消費者を優先度によるランクに分け、その分けたランクを常時更新するようにして、企業側コンピュータはランクに応じて苦情の受け付けを行なうことを特徴とする請求項３記載の苦情情報の収集・活用システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は苦情情報の収集・活用方法及びシステムに関し、更に詳しくは消費者の苦情や不満をネットワーク上で収集し、消費者ニーズを把握・発信する苦情情報の収集・活用方法及びシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
各企業が、アンケート用紙やインターネット上の登録フォーム等で、個々の消費者等の苦情や不満を収集するシステムが知られている。また、一つのＷＥＢサイトで一元的に消費者の苦情・不満情報を収集するシステムとして、インターネット上に苦情データベースを用意し、消費者が登録・閲覧を行なうシステムが知られている（例えば特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−７６６９号公報（段落０００６、図１）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来のシステムでは、苦情・不満情報の要望数・重要性を判断する基準が無いため、企業はどの情報を優先的に対応すべきか判断できないという問題があった。本発明はこのような課題に鑑みてなされたものであって、数多く寄せられた苦情の中から、優先的に重要苦情を企業が自動で選別できるようにした苦情情報の収集・活用方法及びシステムを提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記の課題を解決するために、本発明は以下に示すような構成をとっている。
（１）請求項１記載の発明は、データベースサーバとＷＥＢサーバからなる苦情サイトと消費者端末と企業側コンピュータとが相互にネットワークを介して接続されたシステムにおいて、前記ＷＥＢサーバは、商品購入後に会員登録を行なった消費者端末から苦情を受け付けると、前記消費者の消費者端末のランクに応じたカウント値を、前記苦情が新規である場合は新たに登録して、前記苦情と類似のものがある場合にはカウント値を加算するステップと、企業側コンピュータから情報提供依頼を受け付けると前記企業に関連した苦情についてカウント値が高い重要な苦情の順に苦情一覧を作成してメールを企業側コンピュータに送信するステップと、企業側コンピュータから苦情毎に評価を受け付けると評価に応じて消費者端末に対して有料ポイントの加算を行なうステップと、所定の期日単位で消費者端末をポイント数の高い順位に応じたランクに更新するステップと、を有することを特徴とする。
【０００６】
（２）請求項２記載の発明は、前記消費者を優先度によるランクに分け、その分けたランクを常時更新するようにして、企業側コンピュータはランクに応じて苦情の受け付けを行なうことを特徴とする。
【０００７】
（３）請求項３記載の発明は、データベースサーバとＷＥＢサーバからなる苦情サイトと消費者端末と企業側コンピュータとが相互にネットワークを介して接続されたシステムにおいて、前記ＷＥＢサーバは、商品購入後に会員登録を行なった消費者端末から苦情を受け付ける苦情受付手段と、前記消費者の消費者端末のランクに応じたカウント値を、前記苦情が新規である場合は新たに登録し、前記苦情と類似のものがある場合にはカウント値を加算する加算手段と、企業側コンピュータから情報提供依頼を受け付けると前記企業に関連した苦情についてカウント値が高い重要な苦情の順に苦情一覧を作成してメールを企業側コンピュータに送信する送信手段と、企業側コンピュータから苦情毎に評価を受け付けると評価に応じて消費者端末に対して有料ポイントの加算を行なう加算手段と、所定の期日単位で消費者端末をポイント数の高い順位に応じたランクに更新する更新手段と、を有することを特徴とする。
【０００８】
（４）請求項４記載の発明は、前記消費者を優先度によるランクに分け、その分けたランクを常時更新するようにして、企業側コンピュータはランクに応じて苦情の受け付けを行なうことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、以下に示すような効果を奏する。
（１）請求項１記載の発明によれば、消費者からの苦情を受け付けると、ＷＥＢサーバが所定の処理を行ない、その結果を企業側コンピュータに送信するので、数多く寄せられた苦情の中から、優先的に重要苦情を企業が自動で選別できるようになる。
【００１０】
（２）請求項２記載の発明によれば、消費者のランクに応じて、企業側コンピュータに苦情情報を与えるので、企業側ではその苦情に基づいて製品の品質向上を行ない、また次の製品開発の際の参考にすることができる。
【００１１】
（３）請求項３記載の発明によれば、消費者からの苦情を受け付けると、ＷＥＢサーバが所定の処理を行ない、その結果を企業側コンピュータに送信するので、数多く寄せられた苦情の中から、優先的に重要苦情を企業が自動で選別できるようになる。
【００１２】
（４）請求項４記載の発明によれば、消費者のランクに応じて、企業側コンピュータに苦情情報を与えるので、企業側ではその苦情に基づいて製品の品質向上を行ない、また次の製品開発の際の参考にすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の概要を示す図である。
【図２】本発明の一実施例を示すブロック図である。
【図３】苦情管理テーブルの構成例を示す図である。
【図４】コメント管理テーブルの構成例を示す図である。
【図５】企業管理テーブルの構成例を示す図である。
【図６】消費者管理テーブルの構成例を示す図である。
【図７】ランクテーブルの構成例を示す図である。
【図８】企業判定テーブルの構成例を示す図である。
【図９】企業回答テーブルの構成例を示す図である。
【図１０】消費者側の苦情登録処理を示すフローチャートである。
【図１１】企業側の苦情活用処理を示すフローチャートである。
【図１２】月次処理動作を示すフローチャートである。
【図１３】消費者向けの苦情検索画面を示す図である。
【図１４】消費者向けの苦情検索結果画面を示す図である。
【図１５】消費者向けの苦情詳細画面を示す図である。
【図１６】消費者向けの賛同画面を示す図である。
【図１７】消費者向けの苦情新規登録画面を示す図である。
【図１８】企業向けの苦情一覧表示画面を示す図である。
【図１９】企業向けの苦情回答画面を示す図である。
【図２０】企業向けの苦情評価画面を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、図面を参照して本発明の実施例を詳細に説明する。図１は本発明システムの概要を示す図である。本発明は苦情サイトＡと消費者Ｂと企業ＣとがネットワークＤを介して相互接続されたものである。苦情サイトＡにおいて、２０はＷＥＢサーバ、１０は該ＷＥＢサーバ２０と接続されたデータベース（以下ＤＢと略す）サーバである。消費者Ｂにおいて、４０Ａは携帯電話、４０Ｂはパソコンである。企業Ｃにおいて５０は企業側パソコンである。このようなシステムを用いて、ＷＥＢサーバ２０は苦情情報の収集・活用を行なっている。
【００１５】
図２は本発明システムの一実施例を示すブロック図である。図１と同一のものは、同一の符号を付して示す。苦情サイトＡは、消費者向けサイトと企業向けサイトがある。ＤＢサーバ１０において、１１は苦情管理テーブル、１２はコメント管理テーブル、１３は企業管理テーブル、１４は消費者管理テーブル、１５はランクテーブル、１６は企業判定テーブル、１７は企業回答テーブルである。
【００１６】
ＷＥＢサーバ２０において、２１は認証機能部、２２は苦情検索機能部、２３は苦情登録機能部、２４はコメント登録機能部、２５は苦情表示機能部、２６は苦情回答機能部、２７は苦情評価機能部、２８はメール通知機能部、２９はランク決定機能部、３０はマスタメンテナンス機能部である。
【００１７】
消費者端末４０において、４１は入力装置、４２は画面表示部、４３は通信機能部である。該通信機能部４３は有線でも無線でもよい。企業側パソコン５０において、５１は入力装置、５２は画面表示部、５３は通信機能部である。入力装置４１，５１としては例えばキーボードやマウスが用いられ、画面表示部４２，５２としては例えばＣＲＴや液晶表示部が用いられる。５は苦情サイトＡと消費者端末４０と企業側パソコン５０間を接続するネットワークとしてのインターネットである。
【００１８】
次に、ＤＢサーバ１０が持つ各種テーブルの構成について説明する。図３は苦情管理テーブル１１の構成例を示す図である。図に示すように、苦情登録番号と、表題と、企業番号と、製品種別と、製品名と、発案者番号（消費者番号）と、コメント数と、登録日付と、改善結果コメントと、コメント詳細から構成されている。例えば苦情登録番号１は、表題は「バッテリーの持ちが悪い」であり、企業番号は「１」であり、製品種別は「携帯電話」であり、製品名は「Ｆ９０５ｉ」であり、発案者番号は「１」であり、コメント数は「２３」であり、登録日付は「２００８／１／１」であり、改善結果コメントは「済み」であり、コメント詳細は「バッテリーが一日持たない」である。
【００１９】
図４はコメント管理テーブル１２の構成例を示す図である。図に示すように、コメント番号と、苦情登録番号と、ステータスと、消費者番号と、製品名と、コメント日付と、コメント詳細から構成されている。例えばコメント番号１は、苦情登録番号が「１」であり、ステータスが「賛同」であり、消費者番号が「２」であり、製品名が「Ｆ９０５ｉ」であり、コメント日付が「２００８／５／６」であり、コメント詳細が「私も困ってます」である。
【００２０】
図５は企業管理テーブル１３の構成例を示す図である。図に示すように、企業番号と、企業名と、メールアドレスと、カテゴリと、住所と、企業ＩＤと、パスワードから構成されている。例えば、企業番号２は、企業名が「Ｐａｎａｓｏｎｉｃ」であり、メールアドレスが「ｐａｎａ＠ｐａｎａ．ｃｏｍ」であり、カテゴリが「家電」であり、住所が「大阪府大阪市…」であり、企業ＩＤが「Ｋｉｇｙｏ２」であり、パスワードが「ｅｅｅｅｅｅｅｅ」である。
【００２１】
図６は消費者管理テーブル１４の構成例を示す図である。図に示すように、消費者番号と、消費者名と、メールアドレスと、住所と、年齢と、職業と、性別と、ユーザＩＤと、パスワードと、優良ポイントと、順位と、ランクから構成されている。例えば消費者番号２の場合、消費者名は「川上  次郎」であり、メールアドレスは「ｋａｗａｋａｍｉ＠ｂｂｂ．ｃｏｍ」であり、住所は「愛知県名古屋市…」であり、年齢は３８歳、職業は「フリータ」であり、性別は「男」であり、ユーザＩＤは「Ｌｏｇｉｎ２」であり、パスワードは「ｂｂｂｂｂｂｂｂ」であり、優良ポイントは「−５」であり、順位は「なし」、ランクは「Ｄ」である。この人はランクＤであり、優良な消費者ではないことを示している。
【００２２】
図７はランクテーブル１５の構成例を示す図である。図に示すように、ランク名と、コメント値と、全体に占めるパーセンテージと、優先度とから構成されている。例えば、ランク名Ｃは、コメント値が「１．０」であり、「全体に占めるパーセンテージは７０．００」であり、優先度が「３」である。図８は企業判定テーブル１６の構成例を示す図である。例えば、判定表示が「大変参考になった」は優良ポイントが「３．０」であり、「参考にならなかった」は優良ポイントが「−１．０」である。
【００２３】
図９は企業回答テーブル１７の構成例を示す図である。図に示すように、回答管理番号と、企業番号と、回答内容と、回答日付と、苦情登録番号とから構成されている。例えば回答番号４の場合、企業番号が「２」であり、回答内容が「リコールを行います。詳細は…」であり、回答日付が「２００９／２／１６」、苦情登録番号が「８」である。
【００２４】
このように構成されてシステムを用いて、苦情登録処理と苦情活用処理について説明する。動作の主体はＷＥＢ管理サーバ２０である。
＜苦情登録処理＞
１）苦情・不満を登録する消費者を事前に登録し、各種情報（住所・氏名・年齢・性別・職業・メールアドレス等）をデータベース（消費者管理テーブル１４）に格納する。また、ログインＩＤ／パスワードを付与する。
【００２５】
２）苦情登録サイトへ接続した消費者のログインＩＤ／パスワードを認証し、ログインを許可する。
３）サイトへログインした消費者の消費者ランクをデータベース（消費者管理テーブル１４）からチェックし、コメント値を決定する。ここで、消費者ランクとは、企業からの評価によって消費者毎に優良ポイントが加算され、登録ユーザ内の優良ポイント数順位により、月に一度（詳細は後述の月次処理を参照）「Ａ」，「Ｂ」，「Ｃ」，「Ｄ」ランクが決定される。新規ユーザは「Ｃ」となり、順位に応じて「Ａ」，「Ｂ」へと昇格する。
【００２６】
４）消費者がキーワード検索等によって、同様の苦情が過去に他の消費者によって登録されていないか検索することができる苦情検索画面（図１３）を用意し、キーワードに該当する苦情をデータベース（苦情管理テーブル１１）から一覧表示する（図１４）する。
【００２７】
図１３は消費者向けの苦情検索画面を示す図である。キーワードを入力する領域６０があり、カテゴリ選択部６１で目的のカテゴリ（ここでは電化製品）を選択して、検索ボタン６２をクリックすれば、図１４に示すような苦情検索結果画面が消費者端末４０の画面表示部４２に表示される。苦情処理の内容に対して、企業側からの回答があったかどうかを示す部分６５が表示される。併せて、それぞれの苦情に対するコメント数も表示される。
【００２８】
５）該当する苦情が既にデータベース（苦情管理テーブル１１）に登録されていた場合は、消費者に「賛同」，「類似」，「反対」から選択させる。このようにすることで、既に内容が同じ苦情がある場合には、わざわざ文章を入力する必要がなくなるので、苦情等を登録しやすくなる。
【００２９】
６）この選択結果から、対象苦情のコメント数にコメント値をカウントする。
７）コメント値は、消費者のランクによって値が異なり、例えば「Ａ」ランクは５、「Ｂ」ランクは２、「Ｃ」ランクは１、「Ｄ」ランクは０とする。ランクが高い消費者ほど、企業にとって役に立つ苦情を言ってくれる可能性が高いため、ランクの高い消費者の意見が登録されている苦情を上位にするためである。
【００３０】
８）ランク「Ｄ」の消費者はクレーマとしてコメント数のカウントから除外される（Ｄランクの消費者発現は排除される）。
９）「賛同」，「類似」を選択された場合、プラスカウントとする。
【００３１】
１０）「反対」を選択された場合、マイナスカウントとする。
１１）その際、追加意見や提案などを追加入力できるコメント記載を可能とし、入力されたコメントをデータベース（コメント管理テーブル１２）に格納する。
【００３２】
１２）該当の苦情が存在しない場合は、再検索或いは、新規で苦情登録を実施する苦情新規登録画面（図１７）へ遷移し、入力内容をデータベース（苦情管理テーブル１１）に格納する。図１７は消費者向けの苦情新規登録画面を示す図である。新規登録画面には、タイトル部分６６にタイトルを入力する。詳細内容部分６７には詳細内容を書き込む。タイトルと詳細内容が入力されたら、消費者は登録ボタン６８をクリックする。これにより、入力した内容が苦情管理テーブル１１に格納される。
＜苦情活用処理＞
１）賛同企業を事前に登録し、各種情報（企業名、カテゴリ、住所、メールアドレス等）をデータベース（企業管理テーブル１３）に格納する。また、賛同企業にログインＩＤ／パスワードを付与する。
【００３３】
２）企業用サイトへ接続した企業のログインＩＤ／パスワードを認証し、ログインを許可する。
３）ログインを実施した企業の企業登録情報（企業名・カテゴリ）より、対象企業に関連した苦情情報をデータベース（苦情管理テーブル１１）から検索し、トータルコメント数によって重要度を判断し、画面上位から順に表示する。
【００３４】
４）消費者の苦情・不満情報に企業が回答できる画面（図１９）を用意し、解決手段・改善方法・新規商品情報等を記入できる機能を用意する。記入結果は、データベース（企業回答テーブル１７）に保存されると共に、苦情に対して登録及びコメントを行なった消費者へメール等で通知し、結果を還元する。
【００３５】
図１９は企業向けの苦情回答画面を示す図である。「○○○○はバッテリーの持ちが悪い」という苦情に対しては企業からの回答は未回答であり、コメント数が１２０もあり、苦情が多いことを示している。これに対して企業から回答コメント欄６９に回答を記入し、回答ボタン７０をクリックすると、消費者側に通知されることになる。
【００３６】
５）また、企業が苦情・不満情報が参考になったかを評価できる画面（図２０）を設け、５項目（大変参考になった，参考になった，どちらとも言えない，参考にならなかった，全く参考にならなかった）から選択させる。選択基準は以下のとおりとする。
１．大変参考になった…対象製品の改善・修正につながった苦情
２．参考になった…欠陥ではないが、次期製品の開発に参考になった苦情
３．どちらとも言えない…製品仕様による制限事項等、対応不可能な苦情
４．参考にならなかった…誤った情報や、他の消費者に誤解を招く苦情
５．全く参考にならなかった…極めて悪質な誹謗・中傷だけの苦情
図２０は企業向けの苦情評価画面を示す図である。「○○○○はバッテリーの持ちが悪い」という苦情に対して、企業側パソコン５０は前記１〜５の項目の何れかにチェックマークを入れる。この情報で評価の決定ボタン７１をクリックすると、評価苦情情報がＷＥＢサーバ２０内の苦情登録機能部２３に格納される。
【００３７】
６）判定結果から、データベース（企業判定テーブル１６）の優良ポイントが決定し、苦情登録を行なった消費者の優良ポイントにプラス（或いはマイナス）カウントされ、データベース（消費者管理テーブル１４）に格納される。
＜月次処理＞
１）月に一度、優良ポイント数の多い消費者から順番に順位を付け、データベース（消費者管理テーブル１４）を更新する。
【００３８】
２）優良ポイントがマイナスの消費者は順位から除外する。
３）優良ポイントがマイナスの消費者は「Ｄ」ランクとする。
４）順位が全体の１０％以内の消費者は「Ａ」ランクとする。
【００３９】
５）順位が全体の１０％〜３０％の消費者は「Ｂ」ランクとする。
６）順位が全体の３０％〜１００％の消費者は「Ｃ」ランクとする。
７）データベース（消費者管理テーブル１４）の消費者ランクを更新する。
【００４０】
図１０は消費者側の苦情登録処理を示すフローチャートである。動作の主体はＷＥＢサーバ２０である。先ず消費者向け苦情サイトに接続する（Ｓ１）。次に、ユーザが登録済みかどうかチェックする（Ｓ２）。登録済みでなかった場合には、消費者は消費者端末４０からユーザ登録を行なう（Ｓ３）。登録内容は消費者管理テーブル１４に登録される。次に、ランクチェックを行なう（Ｓ４）。
【００４１】
ランクチェックが終了したら、苦情管理テーブル１１を検索して苦情検索を行なう（Ｓ５）。次に、過去に類似の苦情があるかどうかチェックする（Ｓ６）。過去に類似の苦情があった場合には、「賛同」を選択する（Ｓ７）。そして、コメント数にプラスカウントする（Ｓ８）。この場合、消費者に設定されたランクによりカウント値は異なる。次に、コメント管理テーブル１２に追加コメントを登録して（Ｓ９）、処理を終了する。
【００４２】
ステップＳ６において、過去に類似苦情がない場合、再検索するかどうかチェックする（Ｓ１０）。再検索する場合には、ステップＳ５に戻り、苦情検索をやり直す。再検索しない場合には、当該ユーザを苦情管理テーブル１１へ格納して新規登録して（Ｓ１１）、処理を終了する。ステップＳ７において、「賛同」でない場合には「類似」であるかどうかチェックする（Ｓ１２）。「類似」である場合には、ステップＳ８に進む。
【００４３】
類似でない場合には、「反対」であるかどうかチェックする（Ｓ１３）。「反対」でない場合には、ステップＳ５に進んで苦情検索を行なう。「反対」の場合には、コメント数に応じてマイナスカウントして（Ｓ１４）、ステップＳ９に進んで追加コメントを登録する。
【００４４】
図１１は企業側の苦情活用処理を示すフローチャートである。動作の主体はＷＥＢサーバ２０である。先ず、企業向け苦情サイトに接続する（Ｓ１）。次に、接続した企業が登録済みであるかどうかチェックする（Ｓ２）。登録済みでない場合には、企業管理テーブル１３に当該企業を登録する（Ｓ３）。次に、苦情管理テーブル１１を検索・ソートして、トータルコメント数により、重要苦情を上位表示させる（Ｓ４）。次に、企業の回答結果を企業回答テーブル１７に登録する（Ｓ５）。そして、苦情管理テーブル１１を検索して改善結果コメントを「済み」にする（Ｓ６）。
【００４５】
次に、該当苦情の登録者およびコメント実施者へ賛同・類似メール送信する（Ｓ７）。次に、苦情評価画面にて、苦情・不満情報を５段階評価する（Ｓ８）。先ず、「大変参考になった」場合には、それに応じて優良ポイントの加算を行ない、大変参考にならない場合は、「参考になった」かどうかチェックし（Ｓ１０）、参考になった場合には優良ポイントの加算を行なう。参考にならない場合は「どちらとも言えない」かどうかチェックする（Ｓ１１）。
【００４６】
どちらとも言えない場合はステップＳ１４に進む。そうでなかった場合には、「参考にならなかった」場合は、ステップＳ１４に進む。そうでなかった場合には、「まったく参考にならなかった」場合であるので（Ｓ１３）、マイナスのポイント加算を行なう。「どちらとも言えない」場合と、「参考にならなかった」場合は、加点は０としてもよい。
【００４７】
図１２は月次処理を示すフローチャートである。動作の主体はＷＥＢサーバ２０である。先ずユーザを優良ポイント数で順位付けする（Ｓ１）。次に、優良ポイントがマイナスの消費者は順位から除外する（Ｓ２）。次に、優良ポイントがマイナスであるかどうかチェックする（Ｓ３）。そうである場合には、「Ｄ」ランクに決定し（Ｓ４）、消費者管理テーブル１４のランクを更新する（Ｓ５）。
【００４８】
ステップＳ３で優良ポイント数がマイナスでない場合は、順位が全体の１０％以内であるかどうかチェックする（Ｓ６）。そうである場合は、「Ａ」ランクに決定し（Ｓ７）、消費者管理テーブル１４のランクを更新する。順位が全体の１０％以内でない場合は、順位が全体の１０％〜３０％であるかどうかチェックする（Ｓ８）。そうである場合は、「Ｂ」らんくに決定し、消費者管理テーブル１４のランクを更新する。順位が１０％〜３０％でない場合には、「Ｃ」ランクに決定し（Ｓ１０）、消費者管理テーブル１４のランクを更新する。
【００４９】
図１３は消費者向けの苦情検索画面を示す図である。その内容については、前述した通りである。図１４は消費者向けの苦情検索結果画面を示す図である。その内容については前述した通りである。図１５は消費者向けの苦情詳細画面を示す図である。苦情の詳細（「○○○○はバッテリーの持ちが悪い」）と、その内容が記載されている。企業からの回答はまだない状態である。画面右下には、賛同ボタン７５、類似ボタン７６、反対ボタン７７、一覧画面へボタン７８及び検索画面へボタン７９が表示されている。消費はこの中から希望のボタンをクリックする。
【００５０】
図１６は消費者向けの賛同画面を示す図である。苦情表示文と、それに対して賛同する旨とが表示され、追加コメントを書くための追加コメント欄が設けられている。画面右下には賛同ボタン７５、戻るボタン８０、一覧画面へボタン７８及び検索画面へボタン７９が表示されている。図１７は消費者向け苦情新規登録画面を示す図であり、その内容については前述した通りである。
【００５１】
図１８は企業向けの苦情一覧表示画面を示す図である。図は特定企業向けの（ここでは富士通）苦情の内容と苦情登録者が表示されている。それらの苦情に対して、回答するか、評価するかの表示部が表示されている。図１９は企業向けの苦情回答画面を示す図である。消費者（ユーザ）からの苦情に対して、企業が回答コメントを書き込んだ状態を示している。その内容については、前述した通りである。図２０は企業向けの苦情評価画面を示す図ある。その内容については、前述した通りである。消費者からの苦情について、５段階で選択するようになっている。選択の結果、評価の決定ボタン７１をクリックすることにより、評価が登録されることになる。
【００５２】
以上、詳細に説明したように、本発明によれば、消費者から寄せられる多数の苦情の中から、クレーマ情報（不当な苦情）を排除し、かつ優良な発案及びコメントを行なう消費者の発言に重み付けすることにより、要望が多く、的確で、消費者が本当に対処して欲しいと願っている重要苦情を自動で選別することが可能となる。企業は寄せられた苦情情報を効率的に利用・対応することができる。
【符号の説明】
【００５３】
５    インターネット
１０  ＤＢサーバ
１１  苦情管理テーブル
１２  コメント管理テーブル
１３  企業管理テーブル
１４  消費者管理テーブル
１５  ランクテーブル
１６  企業判定テーブル
１７  企業回答テーブル
２０  ＷＥＢサーバ
２１  認証機能部
２２  苦情検索機能部
２３  苦情登録機能部
２４  コメント登録機能部
２５  苦情表示機能部
２６  苦情回答機能部
２７  苦情評価機能部
２８  メール通知機能部
２９  ランク決定機能部
３０  マスタメンテナンス機能部
４０  消費者端末
４１  入力装置
４２  画面表示部
４３  通信機能部
５０  企業側パソコン
５１  入力装置
５２  画面表示部
５３  通信機能部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2011070520.tif 000009
【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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