(57)【要約】【課題】監視対象となるシステムに発生したインシデントに対する適切な対応措置を特定でき、更に、システムの関係者におけるＳＬＡの達成状況の把握を可能とする、システム監視装置、システム監視方法、及びプログラムを提供する。【解決手段】システム監視装置１は、監視対象システム６の状態に応じた対応措置を含むＳＬＡに基づいて、監視対象システム６を監視するため、監視対象システム６に発生したイベントを検知し、検知したイベントによって変動した監視対象システム６の稼働状態を特定する、検知部２と、監視対象システム６の稼働状態をＳＬＡに照らし合わせて、検知されたイベントに対応する対応措置を特定し、特定した対応措置を外部に出力する、対応措置特定部３と、出力された対応措置の実行結果を含む実績情報を取得し、実績情報をＳＬＡに照らし合わせて、ＳＬＡの達成状況を判定する、達成状況判定部５とを備えている。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
監視対象となるシステムの状態に応じた対応措置を含むＳＬＡに基づいて、前記システムを監視するシステム監視装置であって、
前記システムに発生したイベントを検知し、検知したイベントによって変動した前記システムの稼働状態を特定する、検知部と、
特定された前記システムの稼働状態を前記ＳＬＡに照らし合わせて、検知された前記イベントに対応する対応措置を特定し、特定した対応措置を外部に出力する、対応措置特定部と、
前記対応措置特定部によって出力された対応措置の実行結果を含む実績情報を取得し、前記実績情報を前記ＳＬＡに照らし合わせて、前記ＳＬＡの達成状況を判定する、達成状況判定部と、を備えていることを特徴とするシステム監視装置。
【請求項２】
前記対応措置特定部によって出力された対応措置の実行結果を取得し、取得した実行結果と前記出力された対応措置とを関連付け、これらを前記実績情報として登録する、実績情報取得部を、更に備える、請求項１に記載のシステム監視装置。
【請求項３】
前記ＳＬＡが、前記システムを構成する各要素の稼働状態によって規定された複数の適用条件と、前記対応措置を実行する際に求められる要件とを更に含み、前記対応措置が、前記複数の適用条件それぞれ毎に設定され、
前記達成状況判定部が、前記対応措置を実行する際に求められる要件と前記実績状況とを照らし合わせて、前記ＳＬＡの達成状況を判定する、請求項１または２に記載のシステム監視装置。
【請求項４】
前記検知部が、検知したイベントによって変動した前記システムの稼働状態を特定するために、検知したイベントの影響を受ける要素と、その影響を受けたときの当該要素の稼働状態とを特定する、請求項３に記載のシステム監視装置。
【請求項５】
想定される複数のイベントそれぞれ毎に、当該イベントの影響を受ける要素と、当該要素の影響を受けた時の稼働状態とが特定されたテーブルが、予め作成されており、
前記検知部が、前記テーブルを用いて、検知したイベントの影響を受ける要素と、その影響を受けたときの当該要素の稼働状態とを特定する、請求項４に記載のシステム監視装置。
【請求項６】
前記達成状況判定部が、前記実績情報と、前記ＳＬＡの達成状況の判定結果とを、外部に出力する、請求項１〜５のいずれかに記載のシステム監視装置。
【請求項７】
監視対象となるシステムの状態に応じた対応措置を含むＳＬＡに基づいて、前記システムを監視するための方法であって、
（ａ）前記システムに発生したイベントを検知し、検知したイベントによって変動した前記システムの稼働状態を特定する、ステップと、
（ｂ）前記（ａ）のステップで特定された前記システムの稼働状態を前記ＳＬＡに照らし合わせて、検知された前記イベントに対応する対応措置を特定し、特定した対応措置を出力する、ステップと、
（ｃ）前記（ｂ）のステップで出力された対応措置の実行結果を含む実績情報を取得し、前記実績情報を前記ＳＬＡに照らし合わせて、前記ＳＬＡの達成状況を判定する、ステップと、を有することを特徴とするシステム監視方法。
【請求項８】
（ｄ）前記（ｂ）のステップで出力された対応措置の実行結果を取得し、取得した実行結果と前記出力された対応措置とを関連付け、これらを前記実績情報として登録する、ステ
ップを、更に備える、請求項７に記載のシステム監視方法。
【請求項９】
前記ＳＬＡが、前記システムを構成する各要素の稼働状態によって規定された複数の適用条件と、前記対応措置を実行する際に求められる要件とを更に含み、前記対応措置が、前記複数の適用条件それぞれ毎に設定され、
前記（ｃ）のステップにおいて、前記対応措置を実行する際に求められる要件と前記実績状況とを照らし合わせて、前記ＳＬＡの達成状況を判定する、請求項７または８に記載のシステム監視方法。
【請求項１０】
前記（ａ）のステップにおいて、検知したイベントによって変動した前記システムの稼働状態を特定するために、検知したイベントの影響を受ける要素と、その影響を受けたときの当該要素の稼働状態とを特定する、請求項９に記載のシステム監視方法。
【請求項１１】
想定される複数のイベントそれぞれ毎に、当該イベントの影響を受ける要素と、当該要素の影響を受けた時の稼働状態とが特定されたテーブルが、予め作成されており、
前記（ａ）のステップにおいて、前記テーブルを用いて、検知したイベントの影響を受ける要素と、その影響を受けたときの当該要素の稼働状態とを特定する、請求項１０に記載のシステム監視方法。
【請求項１２】
前記（ｃ）のステップにおいて、前記実績情報と、前記ＳＬＡの達成状況の判定結果とを出力する、請求項７〜１１のいずれかに記載のシステム監視方法。
【請求項１３】
監視対象となるシステムの状態に応じた対応措置を含むＳＬＡに基づいた、前記システムの監視を、コンピュータによって実行するためのプログラムであって、
前記コンピュータに、
（ａ）前記システムに発生したイベントを検知し、検知したイベントによって変動した前記システムの稼働状態を特定する、ステップと、
（ｂ）前記（ａ）のステップで特定された前記システムの稼働状態を前記ＳＬＡに照らし合わせて、検知された前記イベントに対応する対応措置を特定し、特定した対応措置を出力する、ステップと、
（ｃ）前記（ｂ）のステップで出力された対応措置の実行結果を含む実績情報を取得し、前記実績情報を前記ＳＬＡに照らし合わせて、前記ＳＬＡの達成状況を判定する、ステップと、を実行させることを特徴とするプログラム。
【請求項１４】
（ｄ）前記（ｂ）のステップで出力された対応措置の実行結果を取得し、取得した実行結果と前記出力された対応措置とを関連付け、これらを前記実績情報として登録する、ステップを、更に前記コンピュータに実行させる、請求項１３に記載のプログラム。
【請求項１５】
前記ＳＬＡが、前記システムを構成する各要素の稼働状態によって規定された複数の適用条件と、前記対応措置を実行する際に求められる要件とを更に含み、前記対応措置が、前記複数の適用条件それぞれ毎に設定され、
前記（ｃ）のステップにおいて、前記対応措置を実行する際に求められる要件と前記実績状況とを照らし合わせて、前記ＳＬＡの達成状況を判定する、請求項１３または１４に記載のプログラム。
【請求項１６】
前記（ａ）のステップにおいて、検知したイベントによって変動した前記システムの稼働状態を特定するために、検知したイベントの影響を受ける要素と、その影響を受けたときの当該要素の稼働状態とを特定する、請求項１５に記載のプログラム。
【請求項１７】
想定される複数のイベントそれぞれ毎に、当該イベントの影響を受ける要素と、当該要
素の影響を受けた時の稼働状態とが特定されたテーブルが、予め作成されており、
前記（ａ）のステップにおいて、前記テーブルを用いて、検知したイベントの影響を受ける要素と、その影響を受けたときの当該要素の稼働状態とを特定する、請求項１６に記載のプログラム。
【請求項１８】
前記（ｃ）のステップにおいて、前記実績情報と、前記ＳＬＡの達成状況の判定結果とを出力する、請求項１３〜１７のいずれかに記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＳＬＡ（Service Level Agreement）に基づいてシステム監視を行う、システム監視装置、システム監視方法、及びこれらをコンピュータによって実現するためのプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ＩＴ技術の急速な発展により、ＩＴサービスを提供する事業者（ＩＴサービスプロバイダ）には、利用者が享受すべきＩＴサービスが損なわれた場合に、即座に、原因を調査し、利用者がＩＴサービスを正しく享受できるように対応することが求められている。このような対応は、通常、ＳＬＡに基づいて行われる。
【０００３】
ＳＬＡ（Service Level Agreement）とは、ＩＴサービスプロバイダが、ＩＴサービスを享受する利用者にサービスの品質を保証する制度をいう。また、ＳＬＡは、ＩＴサービスプロバイダと利用者との間で取り交わされる合意文書を意味することもある。この場合、ＳＬＡには、ＩＴサービスプロバイダ側で実行すべき対応であって、ＩＴサービスプロバイダと利用者との間で合意に至ったものが記載される。
【０００４】
例えば、利用者が企業のネットワークシステムを管理するシステム管理者であり、ＩＴサービスプロバイダが、システムを納品したベンダであるとする。また、利用者が享受すべきＩＴサービスは、ベンダが納品したシステムによって提供されるとする。この場合、ＳＬＡでは、ベンダは、システムが正常に稼働することを保証する。
【０００５】
また、ＳＬＡでは、ＩＴサービスがインシデントの発生によって阻害された場合に、それを回復させるための時間も規定される。インシデントとは、ＩＴサービスの標準的な運営の一部では無いあらゆる事象であって、当該ＩＴサービスの中断及びその品質の下落を招くものをいう。インシデントには、ＩＴサービスの中断及び品質の下落の原因となる可能性のあるものも含まれる。また、インシデントは、システムで発生するイベントに起因して発生する。イベントとは、システムを構成する要素の稼動状態に影響を与えるものをいう。
【０００６】
更に、ＳＬＡが順守されているかどうかは、システムの要素毎に判断される。要素とは、システムを構成する機能及び部品等を意味する。要素は、ＳＬＡへの影響度が異なる単位で設定され、その設定は、ハードディスク、サーバ装置等のように任意の単位で行うことができる。
【０００７】
例えば、システムが、複数のサーバ装置、ネットワーク装置、ストレージ装置によって構成されているとする。また、各サーバは、ＯＳ及びハードディスク等を備えており、そのハードディスクは、２台以上で冗長化されているとする。この場合において、仮に、イベントの発生により、１つのハードディスクが故障してもサーバは正常に稼動するため、システムが提供するＩＴサービスには影響が無く、緊急性は低い。従って、この場合では、サーバ装置を要素とするのではなく、ＯＳやハードディスクといった単位を要素として扱うのが良い。
【０００８】
また、このようなＳＬＡの順守を監視するため、従来から種々のＳＬＡ監視システムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。特許文献１に開示のＳＬＡ監視システムでは、ビジネスコミットメント（Business Commitment）及び主要業績評価指数に基づいて、ＳＬＡ違反が発生したかどうかが判定される。そして、違反が発生している場合は、関
係者に通知が行われる。
【０００９】
よって、特許文献１に開示のＳＬＡ監視システムによれば、インシデントの発生によってＳＬＡを順守できない状況となっても、ＩＴサービスプロバイダに対してその状況が通知されるので、対応措置がとられることとなる。よって、利用者は安心してＩＴサービスを享受することができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１０】
【特許文献１】特表２００７−５２９０４８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
しかしながら、上記特許文献１に開示のＳＬＡ監視システムでは、単に、状況の判定とＩＴプロバイダへの通知とが実行されるに過ぎず、ＩＴサービスプロバイダは自ら適切な対応措置を調査し、それから対応措置をとることとなる。このため、インシデントの対応措置が適切でなかったり、対応に遅延が発生したりするという問題がある。更に、上記特許文献１に開示のＳＬＡ監視システムでは、ＳＬＡの達成状況の把握を行うことも困難であるため、利用者及びＩＴサービスプロバイダを含む関係者にとって利便性が低いという問題もある。
【００１２】
本発明の目的は、上記問題を解消し、監視対象となるシステムに発生したインシデントに対する適切な対応措置を特定でき、更に、システムの関係者におけるＳＬＡの達成状況の把握を可能とする、システム監視装置、システム監視方法、及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
上記目的を達成するため、本発明におけるシステム監視装置は、監視対象となるシステムの状態に応じた対応措置を含むＳＬＡに基づいて、前記システムを監視するシステム監視装置であって、
前記システムに発生したイベントを検知し、検知したイベントによって変動した前記システムの稼働状態を特定する、検知部と、
特定された前記システムの稼働状態を前記ＳＬＡに照らし合わせて、検知された前記イベントに対応する対応措置を特定し、特定した対応措置を外部に出力する、対応措置特定部と、
前記対応措置特定部によって出力された対応措置の実行結果を含む実績情報を取得し、前記実績情報を前記ＳＬＡに照らし合わせて、前記ＳＬＡの達成状況を判定する、達成状況判定部と、を備えていることを特徴とする。
【００１４】
また、上記目的を達成するため、本発明におけるシステム監視方法は、監視対象となるシステムの状態に応じた対応措置を含むＳＬＡに基づいて、前記システムを監視するための方法であって、
（ａ）前記システムに発生したイベントを検知し、検知したイベントによって変動した前記システムの稼働状態を特定する、ステップと、
（ｂ）前記（ａ）のステップで特定された前記システムの稼働状態を前記ＳＬＡに照らし合わせて、検知された前記イベントに対応する対応措置を特定し、特定した対応措置を出力する、ステップと、
（ｃ）前記（ｂ）のステップで出力された対応措置の実行結果を含む実績情報を取得し、前記実績情報を前記ＳＬＡに照らし合わせて、前記ＳＬＡの達成状況を判定する、ステップと、を有することを特徴とする。
【００１５】
更に、上記目的を達成するため、本発明におけるプログラムは、監視対象となるシステムの状態に応じた対応措置を含むＳＬＡに基づいた、前記システムの監視を、コンピュータによって実行するためのプログラムであって、
前記コンピュータに、
（ａ）前記システムに発生したイベントを検知し、検知したイベントによって変動した前記システムの稼働状態を特定する、ステップと、
（ｂ）前記（ａ）のステップで特定された前記システムの稼働状態を前記ＳＬＡに照らし合わせて、検知された前記イベントに対応する対応措置を特定し、特定した対応措置を出力する、ステップと、
（ｃ）前記（ｂ）のステップで出力された対応措置の実行結果を含む実績情報を取得し、前記実績情報を前記ＳＬＡに照らし合わせて、前記ＳＬＡの達成状況を判定する、ステップと、を実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１６】
以上のように、本発明におけるシステム監視装置、システム監視方法、及びプログラムによれば、監視対象となるシステムにおけるインシデントに対する適切な対応措置を特定でき、更に、システムの関係者におけるＳＬＡの達成状況の把握を可能とする。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】図１は、本発明の実施の形態におけるシステム監視装置の構成を示すブロック図である。
【図２】図２は、本発明の実施の形態で用いられるＳＬＡの一例を示す図である。
【図３】図３は、本発明の実施の形態で用いられる要素ステータステーブルの一例を示す図である。
【図４】図４は、本発明の実施の形態で更新された要素ステータス情報の一例を示す図である。
【図５】図５は、本発明の実施の形態で登録された実績情報の一例を示す図である。
【図６】図６は、本発明の実施の形態で出力されるＳＬＡ達成状況資料の一例を示す図である。
【図７】図７は、図１に示すシステム監視装置の動作を示すフロー図である。
【図８】図８は、図１に示すシステム監視装置の検知部における動作を具体的に説明する図である。
【図９】図９は、図１に示すシステム監視装置の対応措置特定部及び実績情報取得部における動作を具体的に説明する図である。
【図１０】図１０は、図１に示すシステム監視装置の達成状況判定部における動作を具体的に説明する図である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
（実施の形態）
以下、本発明の実施の形態におけるシステム監視装置、システム監視方法、及びプログラムについて、図１〜図１０を参照しながら説明する。最初に、本実施の形態におけるシステム監視装置の構成について図１を用いて説明する。図１は、本発明の実施の形態におけるシステム監視装置の構成を示すブロック図である。
【００１９】
図１に示すシステム監視装置１は、ＳＬＡ（Service Level Agreement）に基づいて、監視対象となるシステム（監視対象システム）６を監視する装置である。ＳＬＡは、監視対象システム６の状態に応じた対応措置を含んでいる。
【００２０】
監視対象システム６は、利用者にＩＴサービスを提供するシステムであり、複数の要素
によって構成されている。本実施の形態において、監視対象システム６は、特に限定されるものではない。監視対象システム６としては、企業等において利用されるネットワークシステム、例えば、データ管理システム、文書管理システム等が挙げられる。
【００２１】
図１に示すように、システム監視装置１は、検知部２と、対応措置特定部３と、達成状況判定部５とを備えている。検知部２は、監視対象システム６に発生したイベントを検知し、検知したイベントによって変動した監視対象システム６の状態を特定する。
【００２２】
対応措置特定部３は、特定された監視対象システム６の状態をＳＬＡに照らし合わせて、検知されたイベントに対応する対応措置を特定し、特定した対応措置を外部に出力する。達成状況判定部５は、対応措置特定部３によって出力された対応措置の実行結果を取得し、実行結果を含む実績情報をＳＬＡに照らし合わせて、ＳＬＡの達成状況を判定する。
【００２３】
このように、システム監視装置１は、監視対象システム６にイベントが発生した場合おける対応措置を特定する。また、対応措置は、イベントによって変動したシステムの状態とＳＬＡとから特定されており、イベントに起因して発生するインシデントに対応した適切な措置となる。更に、システム監視装置１は、ＳＬＡの達成状況を判定しており、この判定結果から、システムの関係者、つまり、システムの利用者及びＩＴサービスプロバイダは、ＳＬＡの達成状況を把握することができる。
【００２４】
ここで、図１に加え、図２〜図６を用いて、システム監視装置１の構成を更に具体的に説明する。図２は、本発明の実施の形態で用いられるＳＬＡの一例を示す図である。図３は、本発明の実施の形態で用いられる要素ステータステーブルの一例を示す図である。図４は、本発明の実施の形態で更新された要素ステータス情報の一例を示す図である。図５は、本発明の実施の形態で登録された実績情報の一例を示す図である。図６は、本発明の実施の形態で出力されるＳＬＡ達成状況資料の一例を示す図である。
【００２５】
先ず、本実施の形態１で用いられるＳＬＡについて図２を用いて説明する。本実施の形態では、図１に示すように、システム監視装置１は、イベントデータベース１２、要素ステータスデータベース２１、ＳＬＡ情報データベース３１及びインシデント対応実績データベース５１を備えている。このうち、ＳＬＡ情報データベース３１は、ＳＬＡを、ＳＬＡ情報として格納している。なお、これ以外のデータベースの内容については後述する。また、図中において「データベース」は「ＤＢ」と表記する。
【００２６】
ところで、監視対象システム６で発生したイベントに起因してインシデントが生じ、これによって監視対象システム６の要素の稼動状態に変化が生じると、利用者が享受するＩＴサービスに影響が発生する。このとき、監視対象システム６を管理するＩＴサービススプロバイダは、ＳＬＡに応じた対応措置をとる必要がある。従って、ＩＴサービススプロバイダがＳＬＡに応じて対応措置をとる必要がある場合は、「要素の稼動状態」によって条件付けすることができる。
【００２７】
このため、本実施の形態では、ＳＬＡは、監視対象システム６を構成する各要素の稼働状態によって規定された複数の適用条件と、適用条件毎に設定された対応措置と、対応措置を実行する際に求められる要件とを含んでいる。
【００２８】
具体的には、図２に示すように、ＳＬＡ情報は、対応条件テーブルと、対応内容テーブルとを有している。対応条件テーブルは、対応措置が必要な要素の稼働状態（以下「要素ステータス」とする。）によって規定された適用条件を登録している。また、各適用条件は、条件名、条件内容、及び対応パターン（＝対応措置）に分けて規定されている。更に、本実施の形態では、各適用条件の条件内容は、条件に合致するかどうかの判断の際に、
後述の図４に示す要素ステータス情報のチェックが必要となるように設定されている。
【００２９】
また、対応内容テーブルは、対応パターン毎に、対応パターンを実行する際に求められる要件を登録している。具体的には、図２に示すように、対応内容テーブルは、アクション、通知タイミング、復旧時間、及び通知関係者といった項目を登録している。このうち、通知タイミングと復旧時間とが、上記の求められる要件となる。
【００３０】
ここで、具体例を挙げて、図２に示すテーブルを説明する。例えば、前提として、監視対象システムにおいて実行されるアプリケーションが、サーバ１の要素１と、サーバ２の要素１と、サーバ３の要素１とによる冗長化によって、実現されているとする。そして、この前提において、「アプリケーションが停止した場合には、Ａ社のシステムエンジニア（ＳＥ）が、２時間以内にアプリケーションを復旧する。」というＳＬＡが結ばれているとする。
【００３１】
この場合、対応条件テーブルには、「サーバ１、２、３の要素１のステータスが全て「×」の場合」という適用条件が登録される。そして、対応内容テーブルには、「アクション＝復旧する」、「通知タイミング＝即時」、「復旧時間＝発生から２時間以内」、及び「通知関係者＝Ａ社ＳＥ」が登録される。
【００３２】
また、図１に示すように、検知部２は、イベント検知部１０と、ステータス更新部２０とを備えている。イベント検知部１０は、監視対象システム６に発生したイベントを検知する。ステータス更新部２０は、検知したイベントによって変動した監視対象システム６の稼働状態を特定する。なお、図中における「１１０」は、一のイベントの名称を意味している。
【００３３】
本実施の形態では、イベント検知部１０は、ステータス更新部２０での監視対象システム６の稼働状態の特定を補助するため、検知したイベントの影響を受ける要素と、その影響を受けたときの当該要素の稼働状態とを特定する。具体的には、イベント検知部１０は、図３に示す要素ステータステーブルを用いて、検知したイベントの影響を受ける要素と、その影響を受けたときの当該要素の稼働状態とを特定する。
【００３４】
図３に示す要素ステータステーブルは、予め作成され、イベントデータベース１２（図１参照）に格納されている。図３に示すように、要素ステータステーブルは、想定される複数のイベントそれぞれ毎に、当該イベントの影響を受ける要素（要素名）と、当該要素の影響を受けた時の稼働状態（ステータス）とを登録している。
【００３５】
なお、要素ステータステーブルに登録されているイベントは、監視対象システム６で発生する可能性があるイベントである。要素ステータステーブルは、各イベントによる影響（影響が与えられる要素、要素のステータスの変更内容）を一意に定義している。また、影響が与えられる要素は、後述の図４に示す要素ステータス情報で特定されるサーバ毎の要素と関連付けられている。
【００３６】
また、本実施の形態では、ステータス更新部２０は、イベント検知部１０が更新ステータステーブルによって特定した要素名とそのステータスとを用いて、図４に示す要素ステータス情報を更新し、これにより、監視対象システム６の稼働状態を特定する。要素ステータス情報は、要素ステータスデータベース２１（図１参照）に格納されている。
【００３７】
図４に示すように、要素ステータス情報は、監視対象システムを構成するサーバ毎に、サーバを構成する各要素の現在の稼働状態（ステータス）を特定する情報であり、要素ステータスデータベース２１によって保持されている。そして、要素ステータス情報は、イ
ベントの発生に伴い、ステータス更新部２０によって動的に更新される。
【００３８】
また、図１に示すように、対応措置特定部３は、ＳＬＡ確認部３０と、通知部４０とを備えている。ＳＬＡ確認部３０は、ステータス更新部２０で特定された監視対象システム６の稼働状態をＳＬＡに照らし合わせて、検知されたイベントに対応する対応措置を特定する。通知部４０は、特定した対応措置を外部に出力（通知）する。
【００３９】
本実施の形態では、ＳＬＡ確認部３０は、要素ステータスデータベース２１から要素ステータス情報を抽出し、ＳＬＡ情報データベース３１からＳＬＡ情報を抽出する。そして、ＳＬＡ確認部３０は、要素ステータス情報がＳＡＬ情報を構成する対応条件テーブルに該当するかどうかを判定し、該当する場合は、対応パターンを特定する（図２参照）。
【００４０】
その後、ＳＬＡ確認部３０は、対応内容テーブル（図２参照）から、特定した対応パターンの情報（対応パターン情報）を抽出し、この情報に、ステータス更新部２０で保持されている情報を付加し、これをインシデント情報として保持する。なお、対応パターン情報には、アクション、通知タイミング、復旧時間、通知関係者といった情報が含まれている。また、付加される情報としては、イベントの発生箇所（サーバー名、要素名）、発生時間、イベント名等を特定する情報が挙げられる。インシデント情報は、通知部４０に送られる。
【００４１】
通知部４０は、抽出された対応パターン情報によって特定される通知関係者を、インシデント情報を受信する関係者４１に設定して、インシデント情報を送信する。なお、実際には、情報は、関係者４１が利用する端末装置に送信される。また、関係者４１は、端末装置を介して、対応措置の実行結果をシステム監視装置１へと送信する。本実施の形態では、関係者４１からの情報は、後述の実績情報取得部４によって処理される。
【００４２】
図１に示すように、本実施の形態では、システム監視装置１は、更に、実績情報取得部４を備えている。また、実績情報取得部４は、インシデント登録部５０と、インシデント更新部６０とを備えている。インシデント登録部５０は、ＳＬＡ確認部３０からインシデント情報を受け取り、これから得られた情報をインシデント対応実績データベース５１に登録する。
【００４３】
インシデント更新部６０は、通知部４０によって通知された対応措置（対応パターン）の実行結果を取得し、取得した実行結果とこの通知された対応措置とを関連付け、これらの情報をインシデント対応実績データベース５１に登録する。
【００４４】
図５に示すように、インシデント対応実績データベース５１には、実績情報（インシデント対応実績情報）が格納されている。実績情報は、イベントによって発生した各インシデントにおける、その状態（ステータス）、発生箇所、発生時間、イベント名、対応パターン、対応履歴、及び対応が完了した時間（完了時間）を含んでいる。
【００４５】
本実施の形態では、インシデント登録部５０によるインシデント情報の登録が実行されると、インシデント情報による新たな実績情報の追加が行われることとなる。一方、インシデント更新部６０による情報の登録が実行されると、この情報によって既存の実績情報が更新される。このように、実績情報は、イベントの発生に伴い、動的に追加及び更新される。
【００４６】
また、図１に示すように、達成状況測定部５は、抽出部７０と、ＳＬＡ適合判断部８０と、資料作成部９０とを備えている。抽出部７０は、インシデント対応実績データベース５１にアクセスして実績情報を抽出し、抽出した実績情報をＳＬＡ適合判断部８０に送る
。
【００４７】
また、ＳＬＡ適合判断部８０は、抽出部７０で抽出された実績情報を、ＳＬＡ情報データベース３１から取得したＳＬＡ情報に照らし合わせて、ＳＬＡの達成状況を判定する。具体的には、ＳＬＡ適合判断部８０は、実績情報に含まれる、発生時間、完了時間、及び対応履歴（図５参照）と、対応内容テーブル（図２参照）に含まれるアクション及び復旧時間（図２参照）とを比較し、ＳＬＡの達成状況を判定する。判定結果は、資料作成部９０に送られる。
【００４８】
資料作成部９０は、実績情報と、ＳＬＡの達成状況の判定結果とを用いて、ＳＬＡ達成状況資料９１を作成し、これを、外部に出力する。具体的には、図６に示すように、最終的なアウトプットであるＳＬＡ達成状況資料９１は、インシデント対応実績データベース５１に格納されている実績情報に、各インシデントの現時点における「ＳＬＡ達成状況」を付加することによって得られた資料である。
【００４９】
次に、本発明の実施の形態におけるシステム監視装置１の動作を図７〜図１０を用いて説明する。先ず、図７に基づいてシステム監視装置１の全体の動作を説明する。図７は、図１に示すシステム監視装置の動作を示すフロー図である。また、本実施の形態では、システム監視装置１を動作させることにより、システム監視方法を実行することができるため、システム監視方法の説明は、システム監視装置１の動作の説明に代える。更に、以下の説明においては、適宜図１〜図６を参酌する。
【００５０】
図７に示すように、最初に、イベント検知部１０が、監視対象システム６に発生したイベントの検知を行う（ステップＳ１）。ステップＳ１では、イベント検知部１０は、更に、図３に示す要素ステータステーブルを用いて、検知したイベントの影響を受ける要素の要素名と、その影響を受けたときの当該要素の稼働状態（ステータス）とを特定する。
【００５１】
次に、ステータス更新部２０が、イベント検知部１０が更新ステータステーブルによって特定した要素名とそのステータスとを用いて、要素ステータスデータベース２１に格納されている要素ステータス情報を更新する（ステップＳ２）。ステップＳ２により、監視対象システム６の現在の稼働状態が特定される。
【００５２】
次に、ＳＬＡ確認部３０は、要素ステータスデータベース２１から抽出した要素ステータス情報と、ＳＬＡ情報データベース３１から抽出したＳＬＡ情報とを用いて、対応パターンを特定する（ステップＳ３）。また、ステップＳ３では、更に、ＳＬＡ確認部３０は、ＳＬＡ情報から対応パターン情報を抽出し、この情報に、ステータス更新部２０で保持されている情報を付加して、インシデント情報を作成する。
【００５３】
次に、ステップＳ３においてインシデント情報が作成されると、通知部４０は、抽出された対応パターン情報によって特定される通知関係者を、送信先となる関係者４１に設定して、インシデント情報を送信する（ステップＳ４）。
【００５４】
次に、インシデント登録部５０は、ＳＬＡ確認部３０からインシデント情報を受け取り、これから得られた情報をインシデント対応実績データベース５１に登録し、実績情報を更新する（ステップＳ５）。続いて、インシデント更新部６０は、通知部４０によって通知された対応パターンの実行結果を取得し、取得した実行結果とこの対応パターンとを用いて、インシデント対応実績データベース５１に格納されている実績情報を更新する（ステップＳ６）。なお、ステップＳ４、ステップＳ５、及びステップＳ６の実行順序は、入れ替わっても良く、更には、これらのステップは同時に実行されていても良い。
【００５５】
次に、抽出部７０は、インシデント対応実績データベース５１にアクセスして実績情報を抽出し、抽出した実績情報をＳＬＡ適合判断部８０に送る（ステップＳ７）。続いて、ＳＬＡ適合判断部８０は、抽出部７０で抽出された実績情報を、ＳＬＡ情報データベース３１から取得したＳＬＡ情報に照らし合わせて、ＳＬＡの達成状況を判定する（ステップＳ８）。
【００５６】
その後、資料作成部９０は、ステップＳ７で取得された実績情報と、ステップＳ８で取得されたＳＬＡの達成状況の判定結果とを用いて、ＳＬＡ達成状況資料９１を作成する（ステップＳ９）。ＳＬＡ達成状況資料９１は、例えば、外部の端末装置からの指示に応じて、指定された端末装置に向けて出力される。ステップＳ９の実行により、システム監視装置１における処理は一旦終了する。
【００５７】
続いて、図７に示したステップＳ１〜ステップＳ９を、図８〜図１０を用いて更に具体的に説明する。図８は、図１に示すシステム監視装置の検知部における動作を具体的に説明する図である。図９は、図１に示すシステム監視装置の対応措置特定部及び実績情報取得部における動作を具体的に説明する図である。図１０は、図１に示すシステム監視装置の達成状況判定部における動作を具体的に説明する図である。
【００５８】
先ず、図８を用いて、図７に示したステップＳ１及びＳ２について具体的に説明する。図８において、ステップＡ１〜Ａ３はステップＳ１に相当する。また、ステップＢ１〜Ｂ３はステップＳ２に相当する。
【００５９】
最初に、図８に示すように、イベント検知部１０は、ＩＴサービスを提供する監視対象システム６に対し、ヘルスチェック、ＳＮＭＰトラップ、ログ監視等の手段を用いて、このシステム６にイベントが発生していないかどうかを常時監視する（ステップＡ１）。つまり、イベント検知部１０は、監視対象システム６によるＩＴサービスの提供の状況に問題が生じていないかどうかを判定する。
【００６０】
そして、イベント検知部１０は、監視対象システム６にイベントが発生している場合は、その内容（発生箇所、発生時間、イベント名等）をイベント情報１１として保持する（ステップＡ２）。
【００６１】
その後、イベント検知部１０は、イベント（例えば、「イベント１１０」等）が与える影響を示す情報（要素名及びステータス）をイベントデータベース１２から抽出し、抽出した情報をステータス影響情報１３として保持する（ステップＡ３）。なお、ステータス影響情報１３には、イベントの発生箇所を示す情報も付加される。
【００６２】
次に、図８に示すように、ステータス更新部２０は、ステータス影響情報１３で保持されている「発生箇所」、「要素名」、「ステータス」といった情報を抽出する（ステップＢ１）。
【００６３】
次に、ステータス更新部２０は、要素ステータスデータベース２１にアクセスし、要素ステータス情報における、ステップＢ１で抽出した「発生箇所」及び「要素名」に該当するステータス欄を特定する。そして、ステータス更新部２０は、特定したステータス欄の値を、ステップＢ１で抽出した「ステータス」の値に更新する（ステップＢ２）。
【００６４】
また、ステータス更新部２０は、イベント検知部１０がステップＡ２で保持したイベント情報１１を、内容をそのままにした状態で保持する（ステップＢ３）。
【００６５】
続いて、図９を用いて、図７に示したステップＳ３〜Ｓ６について具体的に説明する。
図９において、ステップＣ１〜Ｃ３はステップＳ３に相当する。また、ステップＤはステップＳ４に相当し、ステップＥ１〜Ｅ３はステップＳ５に装置する。ステップＦはステップＳ６に相当する。
【００６６】
最初に、図９に示すように、ＳＬＡ確認部３０は、要素ステータスデータベース２１から更新後における現在の要素ステータス情報を抽出する（ステップＣ１）。
【００６７】
次に、ＳＬＡ確認部３０は、要素ステータスを構成する各要素のステータスが、ＳＬＡ情報データベース３１に登録されている「対応条件テーブル」の条件と合致するかどうかを判定する。そして、ＳＬＡ確認部３０は、合致した場合は、「対応内容テーブル」から対応パターン情報（対応パターン、アクション、通知タイミング、復旧時間、通知関係者）を抽出する（ステップＣ２）。
【００６８】
次に、ＳＬＡ確認部３０は、抽出した「対応パターン情報」に、ステータス更新部２０が保持しているイベント情報１１を付加し、得られた情報をインシデント情報３２として保持する（ステップＣ３）。
【００６９】
次に、図９に示すように、通知部４０は、インシデント情報３２で特定される（対応パターン情報に含まれる）通知関係者を、関係者４１に設定し、関係者４１に対してインシデント情報３２を送信する（ステップＤ）。
【００７０】
続いて、図９に示すように、インシデント登録部５０は、インシデント情報３２に保持されている情報を抽出する（ステップＥ１）。そして、インシデント登録部５０は、抽出した情報を、新規の１つのインシデントとして、インシデント対応実績データベース５１に格納されている実績情報に追加する（ステップＥ２）。
【００７１】
次に、図９に示すように、インシデント更新部６０は、関係者４１による対応措置の実行結果を対応実績情報６１として取得する。続いて、インシデント更新部６０は、対応実績情報６１の内容に基づいて、インシデント対応実績データベース５１に格納されている実績情報（対応履歴、ステータス、完了時間等）を更新する（ステップＦ）。
【００７２】
なお、本実施の形態は、インシデント更新部６０が、関係者４１の利用する端末装置とインシデント対応実績データベース５１との間での情報のやり取りを媒介する機能のみを備えている態様であっても良い。この態様では、例えば、関係者４１は、インシデント対応実績データベース５１に格納されているデータを直接操作することが可能になる。
【００７３】
続いて、図１０を用いて、図７に示したステップＳ７〜Ｓ９について具体的に説明する。図１０において、ステップＧ１〜Ｇ２はステップＳ７に相当する。また、ステップＨ１〜Ｈ３はステップＳ８に相当し、ステップＩ１〜Ｉ２はステップＳ９に装置する。
【００７４】
最初に、図１０に示すように、抽出部７０は、インシデント対応実績データベース５１に登録されている実績情報を抽出する（ステップＧ１）。実績情報は、既述したように、各インシデントの内容（ステータス、発生箇所、発生時間、イベント、対応パターン、対応履歴、及び完了時間等の情報）を含んでいる。また、抽出部７０は、抽出した情報を、抽出情報７１として保持する（ステップＧ２）。
【００７５】
次に、図１０に示すように、ＳＬＡ適合判断部８０は、抽出情報７１から各インシデントのデータを抽出する（ステップＨ１）。続いて、ＳＬＡ適合判断部８０は、インシデント毎に、現在までの対応状況とＳＬＡ情報とを比較し、ＳＬＡが達成されているかどうかを判断する（ステップＨ２）。具体的には、ＳＬＡ適合判断部８０は、実績情報に含まれ
る、発生時間、完了時間、及び対応履歴（図５参照）と、対応内容テーブルに含まれるアクション及び復旧時間（図２参照）とを比較し、判断を行う。
【００７６】
次に、ＳＬＡ適合判断部８０は、ステップＨ２の判断によって得られた内容（ＳＬＡ達成情報）を抽出情報７１に付加して、ＳＬＡ達成状況情報８１として保持する（ステップＨ３）。
【００７７】
次に、図１０に示すように、資料作成部９０は、ＳＬＡ達成状況情報８１からデータを抽出し（ステップＩ１）、抽出したデータを規定のフォーマットに従い、資料形式で出力する（ステップＩ２）。出力されたデータが、ＳＬＡ達成状況資料９１となる。
【００７８】
また、本実施の形態におけるプログラムは、コンピュータに、図７に示すステップＳ１〜Ｓ９を実行させるプログラムであれば良い。このプログラムをコンピュータにインストールし、実行することによって、本実施の形態におけるシステム監視装置１及びシステム監視方法を実現することができる。この場合、コンピュータのＣＰＵ（Central Processing Unit）は、検知部２、対応措置特定部３、実績情報取得部４、及び達成状況判定部５として機能し、処理を行なう。
【００７９】
更に、本実施の形態では、イベントデータベース１２、要素ステータスデータベース２１、ＳＬＡ情報データベース３１、インシデント対応実績データベース５１は、ハードディスク等の記憶装置に、これらを構成するデータファイルを格納することによって実現できる。
【００８０】
以上のように、本実施の形態では、インシデント発生時に正しいＳＬＡと適切な対応措置とが自動的に特定されるため、インシデントへの対応において、対応に間違いが発生したり、対応が遅延したりする事態が回避される。また、任意のタイミングで、インシデントの対応状況がＳＬＡと照合され、ＳＬＡの達成状況が自動的に判断されるので、利用者及びＩＴサービスプロバイダを含む関係者にとって利便性が向上する。
【産業上の利用可能性】
【００８１】
以上のように、本発明によれば、監視対象システムに発生したインシデントに対する適切な対応措置を特定でき、そして、関係者におけるＳＬＡの達成状況の把握を容易なものとすることができる。本発明は、ＳＬＡに基づいてシステムを監視するための装置、方法、これらを実現するためのプログラムに有効である。
【符号の説明】
【００８２】
１  システム監視装置
２  検知部
３  対応措置特定部
４  実績情報取得部
５  達成状況判定部
６  監視対象システム
１０  イベント検知部
１１  イベント情報
１２  イベントデータベース
１３  ステータス影響情報
２０  ステータス更新部
２１  要素ステータスデータベース
３０  ＳＬＡ確認部
３１  ＳＬＡ情報データベース
３２  インシデント情報
４０  通知部
４１  関係者
５０  インシデント登録部
５１  インシデント対応実績データベース
６０  インシデント更新部
６１  対応実績情報
７０  抽出部
７１  抽出情報
８０  ＳＬＡ適合判断部
８１  ＳＬＡ達成状況情報
９０  資料作成部
９１  ＳＬＡ達成状況資料
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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