(57)【要約】【課題】オンラインサービスに関するコールセンターのオペレータが、顧客からの問合せを正確・迅速に把握し、的確な対応ができるように支援する。【解決手段】ネットバンキングシステム４から取得したユーザ２が利用中のサービスの情報をユーザ識別情報に関連付けて記憶装置に格納する手段、ユーザ端末２Ａから照会予約の指示を受け付けたネットバンキングシステムからユーザ識別情報を取得し、照会コードを生成してネットバンキングシステムに送信する手段、記憶装置からユーザのサービス情報を特定し照会コードを関連付けて格納する手段、ユーザがコールセンターシステム５に提示した照会コードを取得する手段、及び照会コードに基づいて記憶装置からユーザのサービス情報を検索してコールセンターのオペレータ端末７に送信する手段を備えた。【選択図】図１
2011070381.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
事業者が通信ネットワークを通じて顧客に提供するオンラインサービスに関して顧客からのサポート要求を受け付けるコールセンターを支援するシステムであって、
前記オンラインサービスを提供するサービス提供システムから、顧客が利用している又は利用を希望するオンラインサービスの情報を取得し、顧客の識別情報に関連付けて記憶装置に格納するサービス情報取得手段と、
オンラインサービスを提供中又はサービス完了後に、顧客端末から照会予約の指示を受け付けた前記サービス提供システムから顧客の識別情報を取得して照会コードの採番指示を受け付ける採番指示受付手段と、
前記採番指示に従って照会コードを生成し、サービス提供システムに送信する照会コード生成手段と、
前記取得した顧客の識別情報に基づいて前記記憶装置から当該顧客のサービス情報を特定し、前記生成した照会コードを関連付けて記憶装置に格納すると照会コード登録手段と、
前記サービス提供システムを通じて照会コードを取得した顧客が、この照会コードを提示してコールセンターにサポートを要求した場合に、当該コールセンターから顧客の照会コードを取得する照会コード取得手段と、
取得した照会コードに基づいて前記記憶装置から顧客のサービス情報を検索してコールセンターに送信するサービス情報送信手段と
を備えたことを特徴とするコールセンター支援システム。
【請求項２】
前記事業者は金融機関であり、
前記オンラインサービスは金融機関が提供するインターネットバンキングサービスである
ことを特徴とする請求項１記載のコールセンター支援システム。
【請求項３】
前記サービス情報は、前記オンラインサービスに関して顧客が表示した又は表示を希望した取引画面の履歴情報を含み、
前記サービス情報送信手段は、記憶装置から検索した取引画面の履歴情報に基づいて再現した取引画面の情報、または再現可能な情報をコールセンターに送信する
ことを特徴とする請求項１記載のコールセンター支援システム。
【請求項４】
前記サービス提供システムが１のサービスの提供中に及び／若しくは１の通信セッションの中で、顧客端末から複数回の照会予約の指示を受け付けた場合に、前記採番指示受付手段はそれぞれの照会予約の指示を独立して受け付け、前記照会コード生成手段は照会予約の指示ごとに異なる照会コードを生成することを特徴とする請求項１記載のコールセンター支援システム。
【請求項５】
前記採番指示受付手段が照会コードを受け付けた場合に、記憶装置に格納されたサービス情報のうち変動する可能性がある少なくとも一部の情報について、前記生成された照会コードに関連付けて記憶装置に格納するサービス情報格納手段をさらに備えた
ことを特徴とする請求項１記載のコールセンター支援システム。
【請求項６】
前記サービス情報格納手段によって記憶装置に格納された一部のサービス情報を、コールセンターに所属するオペレータの端末に提供するサービス情報提供手段をさらに備えた
ことを特徴とする請求項５記載のコールセンター支援システム。
【請求項７】
前記オンラインサービスは、顧客の指定又は取引の種別に基づく取引期限が設定されているサービスを含み、
前記サービス情報取得手段は、顧客が利用している又は利用を希望するサービスに取引期限が設定されている場合には、取引期限を示す情報を含むサービス情報を前記記憶装置に格納する
ことを特徴とする請求項１記載のコールセンター支援システム。
【請求項８】
コンピュータシステムによって、事業者が通信ネットワークを通じて顧客に提供するオンラインサービスに関して顧客からのサポート要求を受け付けるコールセンターを支援する方法であって、
前記オンラインサービスを提供するサービス提供システムから、顧客が利用している又は利用を希望するオンラインサービスのサービス情報を取得し、顧客の識別情報に関連付けて記憶装置に格納するステップと、
オンラインサービスを提供中又はサービス完了後に、顧客端末から照会予約の指示を受け付けた前記サービス提供システムから顧客の識別情報を取得して照会コードの採番指示を受け付けるステップと、
前記採番指示に従って照会コードを生成し、サービス提供システムに送信するステップと、
前記取得した顧客の識別情報に基づいて前記記憶装置から当該顧客のサービス情報を特定し、前記生成した照会コードを関連付けて記憶装置に格納するとステップと、
前記サービス提供システムを通じて照会コードを取得した顧客が、この照会コードを提示してコールセンターにサポートを要求した場合に、当該コールセンターから顧客の照会コードを取得するステップと、
取得した照会コードに基づいて前記記憶装置から顧客のサービス情報を検索してコールセンターに送信するステップと
を備えたことを特徴とするコールセンター支援方法。
【請求項９】
事業者が通信ネットワークを通じて顧客に提供するオンラインサービスに関して顧客からのサポート要求を受け付けるコールセンターシステムであって、
前記オンラインサービスを提供するサービス提供システムから、顧客が利用している又は利用を希望するオンラインサービスの情報を取得し、顧客の識別情報に関連付けて記憶装置に格納するサービス情報取得手段と、
オンラインサービスを提供中又はサービス完了後に、顧客端末から照会予約の指示を受け付けた前記サービス提供システムから顧客の識別情報を取得して照会コードの採番指示を受け付ける採番指示受付手段と、
前記採番指示に従って照会コードを生成し、サービス提供システムに送信する照会コード生成手段と、
前記取得した顧客の識別情報に基づいて前記記憶装置から当該顧客のサービス情報を特定し、前記生成した照会コードを関連付けて記憶装置に格納する照会コード登録手段と、
前記サービス提供システムを通じて照会コードを取得した顧客から、この照会コードを取得してサポート要求を受け付けるサポート要求受付手段と、
取得した照会コードに基づいて前記記憶装置から顧客のサービス情報を検索するサービス情報検索手段と
を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項１０】
事業者が通信ネットワークを通じて顧客に提供するオンラインサービスに関して顧客からのサポート要求を受け付けるコールセンターを支援するシステムであって、
顧客が利用している又は利用を希望するオンラインサービスの情報をこの顧客の通信端末（顧客端末）から取得し、顧客の識別情報に関連付けて記憶装置に格納するサービス情報取得手段と、
オンラインサービスを提供中又はサービス完了後に顧客端末から照会予約の指示を受け付けた場合に、前記記憶装置に格納された顧客の識別情報に基づいて照会コードを生成して顧客端末に送信する照会コード生成手段と、
前記取得した顧客の識別情報に基づいて前記記憶装置から当該顧客のサービス情報を特定し、前記生成した照会コードを関連付けて記憶装置に格納すると照会コード登録手段と、
顧客が、前記照会コードを提示してコールセンターにサポートを要求した場合に、当該コールセンターから顧客の照会コードを取得する照会コード取得手段と、
取得した照会コードに基づいて前記記憶装置から顧客のサービス情報を検索してコールセンターに送信するサービス情報送信手段と
を備えたことを特徴とするコールセンター支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、事業者が通信ネットワークを通じて顧客に提供するオンラインサービスに関して顧客からのサポート要求を受け付けるコールセンターを支援するシステム、方法及びコールセンターシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
企業などのコールセンター（お客様相談室、サービスセンター、ヘルプデスクなども同義）においては、顧客から商品やサービスに関する電話照会を受けた場合に、オペレータが顧客の質問や要望、事実関係などを迅速かつ正確に把握して的確に対応することが求められる。今日では、取引チャネルや広告媒体等としてＷＥＢサイトが広く活用されているため、コールセンターでは、顧客が閲覧中若しくは閲覧済のウェブ画面や取引画面で入力した情報などをオペレータが電話でヒアリングして把握した上で、顧客からの問合せに迅速に回答する必要がある。このような口頭（電話）での情報収集は時間がかかる上に正確性に欠け、顧客とのトラブルの原因にもなり兼ねない。特に、ネットバンクによる振込みのように時間制限がある取引（１５時までに振込みを完了しなければ翌日扱い）に関する問合せについては、コールセンターに対してより迅速な処理が要求される。
【０００３】
このような事情により、現在では、サービスの種類や操作内容によって、予め複数の照会先（コールセンター）を開設したり、コールセンター内で複数の専門部署を設置して電話機のプッシュボタンで顧客に選択させ、適切な担当者や担当部署に自動的に振り分けることが広く行われている。しかし、この方法では、担当者（オペレータ）に接続されるまでに時間がかかると共に、顧客からの口頭（電話）での情報収集は依然として必要となる。また、第三者の「なりすまし」によって個人情報の漏えいなどの不適切な対応をとってしまうおそれがある。
【０００４】
また、予め顧客の電話番号を登録しておき、発信者番号から顧客や取引履歴などを特定して、担当部署（担当オペレータ）に振り分けて迅速に応対させることも行われている。しかし、顧客の電話で発信者番号が非通知設定になっている場合や、法人顧客等で複数の番号から発信される場合には対応できない。
【０００５】
そこで、近年では、オンライン取引等のコールセンターを支援する方法として以下の手法が提案されている。
【０００６】
まず、特許文献１では、ユーザがウェブ画面上に表示された質問などのメッセージをクリックした場合に、ウェブサーバを介して、ユーザが閲覧中の画面のＵＲＬ情報、アドレス、ブラウザ種別、Ｃｏｏｋｉｅ内容等の端末情報、及び、ユーザが入力した入力情報などをユーザのＰＣからコールセンター内のＰＣに送信することにしている。これにより、コールセンターのオペレータに事前に十分な情報を提供してユーザからの問合せに迅速・的確に対応できるようにしている（段落０００５、００１７〜００２１）。
【０００７】
また、特許文献２では、過去の取引時や問合せ受付時等に顧客の電話番号、口座情報、識別ＩＤ、取引履歴などを記憶するようにしている。後日、顧客から電話などで問合せを受けた場合に、自動取得した電話番号やＩＰアドレス、顧客に入力させた口座情報などに基づいて顧客自身及びその取引履歴等を特定し、その顧客や問合せの対応に最適なオペレータに振り分けるようにしている（段落００１６、００２６、００９８等）。
【０００８】
さらに、特許文献３では、サービス提供時に顧客端末に表示されたサービス関連画面のデータと顧客が入力した情報の入力ログとを記憶しておき、入力ログに基づいて特定時点で顧客端末に表示された画面と同様の支援画面を生成しヘルプデスク担当者の端末に表示するようにしている（請求項１、００２３等）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００９】
【特許文献１】特開２００２−１４２０３７号公報
【特許文献２】特開２００２−３５８４１０号公報
【特許文献３】特開２００９−１１０４３０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
しかしながら、上記した従来の技術においても、未だ解決すべき課題が存在する。
【００１１】
まず、特許文献１では、顧客端末に専用のソフトウェア等を実装させる必要があるため、実用化の障害となる。
【００１２】
また、特許文献２では、顧客からの問合せの度に固定的な選定基準に従ってコールセンター支援システムがオペレータを自動的に選定しているだけで、過去に応対したオペレータと新たに選定されたオペレータとの間で業務や知識（情報）の引継ぎ（共有化）は別途行なう必要がある。そのため、結果的に効率的な対応ができないおそれがある。
【００１３】
特許文献３では、オペレータが、顧客が閲覧した取引画面と同一の支援画面を見ながら応対できるとしても、回答に必要な他の情報（その顧客の契約情報や属性情報、社内の判定基準等）は、従来通りオペレータが顧客の個人情報や要望等をヒアリングしながら自ら収集・選択しなければならない。そのため、問合せ対応の効率化も限定的となる。
【００１４】
本発明は、以上の課題に鑑み、インターネットバンキングなどのオンラインサービスに関するコールセンターのオペレータが、顧客からの問合せを正確・迅速に把握し、的確な対応ができるように支援するコールセンター支援システム、支援方法及びコールセンターシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１５】
本発明の第１の観点では、事業者が通信ネットワークを通じて顧客に提供するオンラインサービスに関して顧客からのサポート要求を受け付けるコールセンターを支援するシステムであって、前記オンラインサービスを提供するサービス提供システムから、顧客が利用している又は利用を希望するオンラインサービスの情報を取得し、顧客の識別情報に関連付けて記憶装置に格納するサービス情報取得手段と、オンラインサービスを提供中又はサービス完了後に、顧客端末から照会予約の指示を受け付けた前記サービス提供システムから顧客の識別情報を取得して照会コードの採番指示を受け付ける採番指示受付手段と、前記採番指示に従って照会コードを生成し、サービス提供システムに送信する照会コード生成手段と、前記取得した顧客の識別情報に基づいて前記記憶装置から当該顧客のサービス情報を特定し、前記生成した照会コードを関連付けて記憶装置に格納すると照会コード登録手段と、前記サービス提供システムを通じて照会コードを取得した顧客が、この照会コードを提示してコールセンターにサポートを要求した場合に、当該コールセンターから顧客の照会コードを取得する照会コード取得手段と、取得した照会コードに基づいて前記記憶装置から顧客のサービス情報を検索してコールセンターに送信するサービス情報送信手段とを備えたことを特徴とするコールセンター支援システムが提供される。
【００１６】
本発明の第２の観点では、コンピュータシステムによって、事業者が通信ネットワークを通じて顧客に提供するオンラインサービスに関して顧客からのサポート要求を受け付けるコールセンターを支援する方法であって、前記オンラインサービスを提供するサービス提供システムから、顧客が利用している又は利用を希望するオンラインサービスのサービス情報を取得し、顧客の識別情報に関連付けて記憶装置に格納するステップと、オンラインサービスを提供中又はサービス完了後に、顧客端末から照会予約の指示を受け付けた前記サービス提供システムから顧客の識別情報を取得して照会コードの採番指示を受け付けるステップと、前記採番指示に従って照会コードを生成し、サービス提供システムに送信するステップと、前記取得した顧客の識別情報に基づいて前記記憶装置から当該顧客のサービス情報を特定し、前記生成した照会コードを関連付けて記憶装置に格納するとステップと、前記サービス提供システムを通じて照会コードを取得した顧客が、この照会コードを提示してコールセンターにサポートを要求した場合に、当該コールセンターから顧客の照会コードを取得するステップと、取得した照会コードに基づいて前記記憶装置から顧客のサービス情報を検索してコールセンターに送信するステップとを備えたことを特徴とするコールセンター支援方法が提供される。
【００１７】
本発明の第３の観点では、事業者が通信ネットワークを通じて顧客に提供するオンラインサービスに関して顧客からのサポート要求を受け付けるコールセンターシステムであって、前記オンラインサービスを提供するサービス提供システムから、顧客が利用している又は利用を希望するオンラインサービスの情報を取得し、顧客の識別情報に関連付けて記憶装置に格納するサービス情報取得手段と、オンラインサービスを提供中又はサービス完了後に、顧客端末から照会予約の指示を受け付けた前記サービス提供システムから顧客の識別情報を取得して照会コードの採番指示を受け付ける採番指示受付手段と、前記採番指示に従って照会コードを生成し、サービス提供システムに送信する照会コード生成手段と、前記取得した顧客の識別情報に基づいて前記記憶装置から当該顧客のサービス情報を特定し、前記生成した照会コードを関連付けて記憶装置に格納する照会コード登録手段と、前記サービス提供システムを通じて照会コードを取得した顧客から、この照会コードを取得してサポート要求を受け付けるサポート要求受付手段と、取得した照会コードに基づいて前記記憶装置から顧客のサービス情報を検索するサービス情報検索手段とを備えたことを特徴とするコールセンターシステムが提供される。
【００１８】
本発明の第４の観点では、事業者が通信ネットワークを通じて顧客に提供するオンラインサービスに関して顧客からのサポート要求を受け付けるコールセンターを支援するシステムであって、顧客が利用している又は利用を希望するオンラインサービスの情報をこの顧客の通信端末（顧客端末）から取得し、顧客の識別情報に関連付けて記憶装置に格納するサービス情報取得手段と、オンラインサービスを提供中又はサービス完了後に顧客端末から照会予約の指示を受け付けた場合に、前記記憶装置に格納された顧客の識別情報に基づいて照会コードを生成して顧客端末に送信する照会コード生成手段と、前記取得した顧客の識別情報に基づいて前記記憶装置から当該顧客のサービス情報を特定し、前記生成した照会コードを関連付けて記憶装置に格納すると照会コード登録手段と、顧客が、前記照会コードを提示してコールセンターにサポートを要求した場合に、当該コールセンターから顧客の照会コードを取得する照会コード取得手段と、取得した照会コードに基づいて前記記憶装置から顧客のサービス情報を検索してコールセンターに送信するサービス情報送信手段とを備えたことを特徴とするコールセンター支援システムが提供される。
【発明の効果】
【００１９】
本発明によれば、サービス提供システムを通じて顧客から照会予約の指示を受け付けた場合に、照会データを生成してその時点でのサービス情報を格納しておき、後に顧客からサポート要求があった場合に、この照会コードに基づいてサービス情報を検索してコールセンターに提供できる。これにより、顧客にサービスの利用中などに疑問が生じた時に照会予約をしてもらい、後にコールセンターで問合せを受け付ける際に顧客から照会コードを取得することによって、オペレータは顧客に疑問が生じた時点のサービス情報を共有できるので、迅速・的確に応対することができる。
【００２０】
一方、顧客は、専用のソフトウェア等を実装することなく既存の通信端末をそのまま使用できるので容易に実用化できる。また、問合せに際しても、疑問が生じた時点で取引画面上に表示された「照会する」の文字列やボタンをクリックするなどの簡単な操作で照会予約を行い、発行された照会コードを伝えるだけで取引画面等の必要なデータをオペレータと共有できる。従って、表示画面の印刷、履歴のメモ、質問入力画面上での操作履歴や質問内容等の入力、電話（口頭）でのオペレータへの説明等の煩わしい操作を大幅に省略可能である。さらに、取引段階の如何に関わらず、疑問点などが生じた時点でいつでも照会予約を行なうことができ、実際の照会も、自身の都合に合わせていつでも行うことができる。これにより、オンラインサービスやコールセンターを運営する事業者は、顧客の多様な要望に柔軟に対応することができ、顧客サービスの質の向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明の実施形態のネットワーク構成図である。
【図２】本発明の実施形態に係るコールセンター支援システムによる情報収集のプロセス及びデータ構成を概念的に示す図である。
【図３】本発明の実施形態に係るコールセンター支援システムによる情報収集のプロセス及びデータ構成を概念的に示す図である。
【図４】本発明の実施形態に係るコールセンター支援システムの概略構成を示す機能ブロック図である。
【図５】本発明の実施形態に係るコールセンター支援方法の、照会予約時の処理工程を示すフローチャートである。
【図６】同じく、照会処理時の処理工程を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下、添付図面を参照して、本発明の一実施形態を詳細に説明する。ここでは、オンラインサービスとして、金融機関がインターネットを介して顧客に提供するインターネットバンキングサービスを例示して説明する。
【００２３】
（本実施形態のネットワーク構成）
図１のネットワーク構成図において符号１で示すコールセンター支援システムは、ユーザ（顧客）２にインターネットバンキングサービスを提供する金融機関３が設置・管理する１又は２以上のコンピュータシステムで構成され、ネットバンキングシステム４、コールセンターシステム５及びコールセンターのオペレータ６が使用する端末（オペレータ端末）７と夫々行内の通信ネットワークを介して接続可能に構成されている。
【００２４】
コールセンター支援システム１は、具体的には、本発明の各機能をコンピュータソフトウェアとハードウェアとの協働によって実現するアプリケーションサーバ１０と、ユーザ２の基本情報や操作内容などの状態結果を保存する状態保存ＤＢ１１とを備えている。コールセンター支援システム１の具体的な構成については、図４を参照して後述する。
【００２５】
ユーザ２は、保有する携帯電話やＰＣなどの通信端末（顧客端末２Ａ）を使用して、インターネットを介してネットバンキングシステム４に接続可能である。なお、通信キャリアやＩＳＰ等の周知のシステム構成などは図示及び説明を省略する。
【００２６】
金融機関３は、インターネットバンキングサービスに特化したネット専業銀行でもよいし、インターネットバンキングサービスを取引チャネルの１つとして提供する兼業の銀行などでもよい。
【００２７】
ネットバンキングシステム４は、１又は２以上のコンピュータシステムで構成され、コールセンター支援システム１や、従来周知の勘定系システム及び情報系システムと行内の専用回線を通じて接続されると共に、顧客端末２Ａとインターネットを通じて接続される。ネットバンキングシステム４は、インターネットバンキングサービス固有のアプリケーションサーバの機能に加えて、ＷＥＢサーバーの機能や勘定系システムの一部の機能も備えている。
【００２８】
コールセンターシステム５は、金融機関３が設置・管理する１又は２以上のコンピュータシステムで構成され、ユーザ２から電話を受けた場合に、接続された多数のオペレータ端末７の中から所定の選択条件に従って何れかのオペレータ端末７を選択して振り分ける従来周知の受電振分機能を備えている。本実施形態のコールセンターシステム５は、顧客が自宅電話などのプッシュボタンで入力した後述する照会コードを識別する機能と、識別した照会コードをコールセンター支援システム１に転送する機能をさらに備えている。照会コードの識別機能は、現在広く採用されている、サービスの種別や問合せ内容の選択をプッシュ音で識別する機能をそのまま利用できる。また、照会コードの送信機能は、内蔵モデムなどの通信デバイスと行内ＬＡＮなどの通信ネットワークを通じて実現できる。なお、交換機（PBX）、ゲートウェイなどのコールセンターシステムとして周知の構成は図示及び説明を省略する。
【００２９】
コールセンター支援システム１のアプリケーションサーバ１０は、ネットバンキングシステム４やコールセンターシステム５とのデータ通信や、各種のデータベース（ＤＢ）にアクセスして必要な情報の検索（取り出し）及び格納、一部の情報の更新などの処理を行う。本実施形態では、データベースとして、ユーザ２と金融機関３とで締結したネットバンキングの契約情報を格納する契約ＤＢ１３、ユーザ２の金融機関との取引情報（状況）を格納する取引情報ＤＢ１４、ユーザ２がインターネットバンキングサービスに関してコールセンターに電話で照会した履歴を格納する電話照会履歴ＤＢ１５、ユーザがネットバンキングの取引画面等で操作した履歴を格納する操作履歴ＤＢ１６、及び口座情報や書誌事項などのユーザの基本情報を格納する顧客ＤＢ１９を備えている。これらの各ＤＢ１３〜１６、１９は、本システム１の専用に構築したＤＢでもよいし、既存の情報系システムと兼用してもよいし、情報系システムから必要なデータだけを抽出して構築したＤＢでもよい。
【００３０】
（全体処理工程）
以上のような本実施形態のネットワーク構成において、ユーザ２からのサポート要請（問合せ）は以下のように処理される。
【００３１】
まず、前提として、コールセンター支援システム１のアプリケーションサーバ１０は、ユーザ２がインターネットバンキングサービスの利用中に（Ｓ１）、ユーザの識別情報や利用状況（取引種別、表示画面など）をネットバンキングシステム４から取得して各種ＤＢに格納しておく。ユーザが取引中に疑問点や要望などが生じた場合に、ユーザ端末２Ａのディスプレイに表示させた取引画面中の「照会サポート」ボタン１７をクリックすると（Ｓ２）、ネットバンキングシステム４は、割り込み処理によってコールセンター支援システム１のアプリケーションサーバ１０に対して照会コードの採番をリクエスト（指示）する（サポート要求受付機能：Ｓ３）。ネットバンキングシステム４は、ユーザ２のログインからログオフまでの通信セッションの継続中は、「照会サポート」ボタン１７がクリックされたかを常時監視している。
【００３２】
アプリケーションサーバ１０は、ネットバンキングシステム４から照会コードの採番リクエストを受信すると、所定のコード生成アルゴリズムに従って一意の照会コードを生成し、ネットバンキングシステム４に返す（Ｓ４）。ネットバンキングシステム４は、受信した照会コードを電子メールやＷＥＢ上の通知専用画面、ポップアップ画面などを通じてユーザ２に提示する（照会コード提示機能：Ｓ５）。
【００３３】
また、アプリケーションサーバ１０は、照会コードを生成すると、直ちに上記した各ＤＢ１３〜１６からユーザ２の基本情報や操作履歴などを収集し、照会コードに関連付けて状態保存ＤＢ１１に格納する（Ｓ５）。
【００３４】
照会コードを受け取ったユーザ２が、自身の都合の良い時間、場所で、コールセンターに電話をかけると、自動音声によって照会コードの入力が促される（Ｓ６）。この案内に従って、ユーザ２が照会コードを電話器のプッシュ音声で入力すると、コールセンターシステム５が、入力された照会コードを認識し（照会コード認識機能：Ｓ７）、アプリケーションサーバ１０に転送する（照会コード送信機能：Ｓ８）。アプリケーションサーバ１０は、受け取った照会コードに基づいて状態保存ＤＢ１１からこのユーザ２の照会に関する状態結果を検索する（Ｓ９）。コールセンターシステム５は、アプリケーションサーバ１０から照会コードの受信通知を受領すると、従来周知の受電振分機能に従って多数のオペレータ６、６から１の担当オペレータを選択し、ユーザ２からの電話を選択されたオペレータの端末７に接続する（Ｓ１０、Ｓ１１）。担当オペレータ６が、アプリケーションサーバ１０に対して状態結果の提供を要求すると、アプリケーションサーバ１０は検索しておいた当該ユーザの照会に関する状態情報をオペレータ端末７に送信する（Ｓ１２）。
【００３５】
これにより、担当オペレータ６は、ユーザ２が疑問等を生じた時点の取引画面、操作履歴、顧客基本情報などの状態結果を参照しながら、ユーザの照会に迅速・的確に対応できる。なお、担当オペレータ６からの要求を待たずに、担当オペレータ６が決定した時点でアプリケーションサーバ１０から状態結果を自動送信（表示）するようにしてもよい。
【００３６】
（情報収集のプロセス）
次に、図２および図３を参照して、本実施形態のコールセンター支援システム１による情報収集、すなわち、各ＤＢ１３〜１６、１９と状態保存ＤＢ１１とを紐付ける照会コード・各種ＤＢキー対応テーブル（以下、単に「テーブル」と称する）１８を生成するプロセス（図１のＳ５に相当）を詳細に説明する。以下の例では、インターネットバンキングサービス（ネットバンキングシステム４）へのログイン情報、取引を進める過程でユーザが閲覧または入力した操作履歴、画面表示履歴等の情報を随時各ＤＢ１３〜１６、１９に格納しておき、照会コードの要求があった場合に各ＤＢ１３〜１６、１９からその時点での状態結果を収集して状態保存ＤＢ１１に格納するパターンを説明する。
【００３７】
まず、図２（Ａ）において、インターネットバンキングサービスへのログイン認証に際して、図示しないログイン画面でユーザ２が入力した利用者ＩＤ・パスワードをネットバンキングシステム４から取得しておく。照会コードが生成された時にテーブル１８に新規レコードを作成し、利用者ＩＤ・パスワードに基づいて契約ＤＢ１３から利用者ＩＤ、インターネットバンキングサービスの申込代表口座、契約コードなどの基本情報を収集してテーブル１８に転記する。また、ネットバンキングシステム４からの要求に従って生成した照会コードも、このテーブル１８に格納する。
【００３８】
図２（Ｂ）において、生成された照会コード「９９９」に基づいて、操作履歴ＤＢ１６から照会コード採番日時が特定される。この操作履歴ＤＢ１６には、ユーザ２の操作内容、表示された画面のＩＤ、操作日時等の情報が、このユーザ２の利用者ＩＤに関連付けて格納されている。この中の、「照会サポートクリック」の操作が行われた日時が「照会コード採番日時」とほぼ一致するため、利用者ＩＤ及び操作内容のフィールドをキーにして、照会コード採番日時を特定できる。なお、同一の通信セッションや同一の取引内で「照会サポート」ボタン１７が複数回クリックされることもあるため、操作内容、利用者ＩＤに加えて、照会コードもキーにすることが好ましい。
【００３９】
同様に、この照会コードが付与（採番）された一連の操作の履歴を一意に識別する操作履歴ＩＤもテーブル１８に転記する。上記のように、同一の通信セッションや同一の取引内で複数の照会コードが生成される可能性があるため、この操作履歴ＩＤは、原則としてセッション単位、取引単位の一連の操作群に付与されると共に、その過程で「照会サポートクリック」が検出された場合は異なるＩＤが付与される。
【００４０】
次に、図３（Ａ）に示すように、ユーザ２の氏名、住所、担当支店（取引店）コード、保有する全ての口座の情報等の顧客情報を取引先番号に紐付けて登録する顧客ＤＢ１９を参照して、取引店コード及び口座情報をキーに、このユーザ２の取引先番号を特定し、テーブル１８に転記する。取引先番号は、通常、全行でユニークな１０桁程度の数字で構成される顧客固有番号である。また、この取引先番号をキーにして、取引情報ＤＢ１４、電話照会履歴ＤＢ１５から必要な情報を収集する。
【００４１】
以上のようにして収集したデータは、図３（Ｂ）に示すように、状態保存ＤＢ１１に格納されると共に、ユーザにより照会コードが入力され接続先オペレータが特定された後にその担当オペレータの端末７に転送され、またはコールセンター共有画面等にアップロードされてオペレータ端末７でブラウズ可能となる。
【００４２】
（コールセンター支援システムの概略構成）
次に、図４の機能ブロック図を参照して、本実施形態に係るコールセンター支援システムの概略構成を説明する。  
コールセンター支援システム１は、ＣＰＵ２０、記憶装置（ＲＡＭ、ＨＤＤ、ＲＯＭ等）２１、入力装置２２、出力装置２３、通信制御デバイス２４などのハードウェアがシステムバス２５を介して接続された汎用のコンピュータシステムで構成される。記憶装置２１のＨＤＤ、ＲＯＭ等には、上記した状態保存ＤＢ１１や他のＤＢ群（１３〜１６、１８、１９）と、コンピュータシステムをアプリケーションサーバ１０として機能させる以下のソフトウェア（手段）とが格納される。これらの各機能は、ＨＤＤ等にインストールされたソフトウェアがＣＰＵ２０によってＲＡＭ上に呼び出され、ＤＢ等の情報を参照しながら順次実行されることで実現される。
【００４３】
上記のソフトウェアには、ネットバンキングシステム４を介してユーザからの照会予約を受け付けた際（図１のＳ１〜Ｓ５参照）に実行されるサービス情報取得手段３０、採番指示受付手段３１、照会コード生成手段３２、照会コード登録手段３３及びサービス情報格納手段３４と、コールセンターシステム５がユーザから照会を受け付けた際（図１のＳ６〜Ｓ１２参照）に実行される照会コード取得手段３５、サービス情報送信手段３６及びサービス情報提供手段３７とが含まれる。
【００４４】
サービス情報取得手段３０は、ネットバンキングシステム（サービス提供システム）４から、ユーザ２が利用している又は利用を希望するネットバンキングのサービス情報を取得し、ユーザ２の識別情報（ログイン情報、取引先番号など）に関連付けて記憶装置２１の契約ＤＢ１３や操作履歴ＤＢ１６などに格納する機能である。サービス情報は、ユーザからの照会予約の有無に関わらず、随時、若しくは所定周期でネットバンキングシステム４から取得する。
【００４５】
利用状況には、振込、残高照会、投資信託などの金融商品の購入や解約、顧客情報（パスワードや住所、氏名等）の変更、口座の開設や解約等の取引の種別、振込先や振込み金額、購入金額、解約希望日などの個々の取引の条件、顧客端末２Ａに表示された取引画面の情報（画面遷移の履歴等）などの何れかが含まれる。
【００４６】
また、ユーザが利用している又は利用を希望するサービスに取引期限が設定されている場合には、利用状況には取引期限を示す情報が含まれる。例えば、当日に相手先（被仕向口座）に送金したい場合は、全銀ネットを利用する取引の性質上、２４時間対応のネットバンキングであっても午後３時までに振込処理を完了しなければならない。また、ユーザが、第三者との契約、企業の決算、給料振込、手形の決済（支払）などの自己都合により、特定の期限までに取引を完了させたい場合もある。このような場合、問合せを受けたコールセンターでは期限までにユーザの取引を完了させる必要があるため、取引期限をオペレータに知得させるのが有効である。
【００４７】
採番指示受付手段３１は、インターネットバンキングサービスを提供中又はサービス完了後に、顧客端末２Ａから照会予約の指示を受け付けたネットバンキングシステム４からユーザ２の識別情報（ログイン情報など）を取得して照会コードの採番指示を受け付ける機能である。ネットバンキングシステム４は、ユーザ２が取引画面上の「照会サポート」ボタン１７をクリックしたかを常時監視し、クリックされた場合には割り込み処理によって他の取引処理に優先してコールセンター支援システム１にユーザ２の識別情報を送信する。
【００４８】
ここで、ネットバンキングシステム４が１のサービス（取引）の提供中に及び／若しくは複数の取引を連続して実行する１の通信セッションの中で、顧客端末２Ａから複数回の照会予約の指示を受け付けた場合には、夫々を独立した照会予約の指示として受け付ける。具体的には、１回の通信セッション内で複数の振込先に送金したり、残高照会と顧客情報の変更などの異なる取引を申し込む場合がある。例えば、１件目の振込みの際は相手先口座への着金日時や振込手数料について照会予約をし、２件目の振込みの際は振込先口座の担当店舗の統廃合に関して照会予約をする、という場合は、取引条件（情報）や操作画面などの、ユーザの質問への回答に必要な情報が異なる。また、このような複数の疑問点が１回の振込申込時に生じる可能性もある。そのため、本実施形態では、複数の照会予約をそれぞれ独立した照会予約の指示として受け付けることにした。なお、ユーザの錯誤などによって同一取引で同一の条件（利用状況や画面など）で複数の照会予約を異なる予約として受け付けてしまう場合もあるが、ユーザがコールセンターに問い合わせる際は何れかの照会コードしか提示しないため、同一の回答を複数繰り返すおそれはない。
【００４９】
照会コード生成手段３２は、採番指示受付手段３１が受け付けた採番指示に従って照会コードを生成し、ネットバンキングシステム４に送信する機能である。本実施形態では、受付時の月日時分秒や顧客の利用者ＩＤなどをパラメータとした乱数生成アルゴリズムによって３桁の数字（９９９）からなる照会コードを生成する。照会コードは、有効期間や取引の種類、プッシュボタンでの入力操作性などを考慮して、有効桁数などを適宜設定できる。ここで、他人が照会コードをコールセンターに提示することで、ユーザの個人情報を含む利用状況が漏洩するおそれも考えられる。この点については、コールセンターでの受付時に従来行われている本人確認を行なったり、利用状況はユーザから提示されたものをオペレータが確認するだけで、オペレータからは提示しないなどの対応で有効に防止できる。
【００５０】
照会コード登録手段３３は、採番指示受付手段３１が照会コードの採番指示の受付け時に取得したユーザ２の識別情報に基づいて、記憶装置２１のＤＢ群からこのユーザ２の利用状況を特定し、照会コード生成手段３２が生成した照会コードを関連付けて記憶装置２１のＤＢ群に格納する機能である。
【００５１】
サービス情報格納手段３４は、採番指示受付手段３１が照会コードを受け付けた場合に、記憶装置２１のＤＢ群に格納されたサービス情報のうち変動する可能性がある少なくとも一部の情報について、生成された照会コードに関連付けて記憶装置２１の状態保存ＤＢ１１に格納する機能である。ここで、変動する可能性がある情報としては、ユーザの婚姻、移転、社名変更などに伴う住所、氏名、勤務先、電話番号などの書誌事項、担当支店の統廃合による口座情報、運用実績などが含まれる。
【００５２】
本実施形態では、サービス情報として、オンラインサービスに関して顧客が表示した又は表示を希望した取引画面の履歴情報も格納する。すなわち、顧客が表示した又は表示を希望した取引画面を画面ＩＤやＨＴＭＬ形式、画像データ等で格納しておく。
【００５３】
照会コード取得手段３５は、ネットバンキングシステム４を通じて照会コードを取得したユーザが、この照会コードを提示してコールセンターに電話をかけてサポートを要求した場合に、コールセンターシステム５からユーザの照会コードを取得する機能である。
【００５４】
サービス情報送信手段３６は、照会コード取得手段３５が取得した照会コードに基づいて記憶装置２１のＤＢ群から顧客のサービス情報を検索して、該当する情報が存在する場合に照会コードの受信通知をコールセンターシステム５に送信する機能である。
【００５５】
サービス情報提供手段３７は、サービス情報格納手段３４によって状態保存ＤＢ１１に格納されたサービス情報を、コールセンターの担当オペレータ６からの要求に従ってオペレータ端末７に提供する機能である。上記したように、本実施形態のサービス情報には顧客が表示した又は表示を希望した取引画面の情報が含まれる。
【００５６】
（具体的な処理工程）
次に、図５および図６のフローチャートを参照して、本発明の具体的な処理工程を説明する。ここで、図５は、インターネットバンキングサービスへのログインから照会コードをユーザに提供するまでの工程（照会予約フロー）を示し、図６は、受電から状態結果を担当オペレータの端末に表示するまでの工程（照会処理フロー）を示している。
【００５７】
まず、図５の照会予約フローでは、ユーザ端末２Ａがログイン画面で入力した利用者ＩＤ・パスワードをネットバンキングシステム４が取得し、契約ＤＢ１３または顧客ＤＢ１９に登録された情報と照合してログイン認証を行う（Ｓ２０）。認証が肯定されると、ユーザ２に対して、所望のインターネットバンキングサービスが提供される（Ｓ２１）。
【００５８】
ユーザ２が、サービス利用の過程で、操作方法や取引条件などについてオペレータに質問したい場合や、改善点、問題点などを指摘したい場合に、各画面の下部に表示された「照会サポート」ボタン１７をマウスでクリックしたり、キーボードで押下して、サポート要求を送信する（Ｓ２２）。ネットバンキングシステム４は、取引継続中は常にこのサポート要求の受信有無を監視しており、要求を受け付けた場合は、割り込み処理によって他の処理に優先してサポート要求を受け付ける。このサポート要求は、通信セッションが継続している限り、取引のどの段階においても可能である（Ｓ２３）。また、取引終了後の一定時間内にサポート要求を受付け可能にしてもよい。
【００５９】
サポート要求を受け付けたネットバンキングシステム４は、直ちにコールセンター支援システム１に対してログイン時に取得した利用者ＩＤを送信して、照会コードの採番を依頼する（Ｓ２４）。採番依頼を受信したコールセンター支援システム１のアプリケーションサーバ１０は、生成アルゴリズムに従って照会コードを生成してネットバンキングシステム４に送信する（Ｓ２５）。また、図２、図３で説明したように、ＤＢ群１３〜１６、１８，１９から、ユーザ２や操作履歴などに関する採番時点での状態結果（情報）を収集し、照会コードに関連付けて状態保存ＤＢ１１に格納する（Ｓ２６、Ｓ２７）。
【００６０】
ネットバンキングシステム４は、アプリケーションサーバ１０から取得した照会コードやコールセンターの電話番号を含む定型メッセージを合成し、ユーザ端末２Ａに電子メール、ＷＥＢ画面などを通じて提示する（Ｓ２８）。このメッセージは、例えば、「０１２０−＊＊＊−＊＊＊＊までお電話ください。その際、最初に、照会コードをご入力ください。」のように、照会コードの入力を誘導する文言が含まれる。
【００６１】
ユーザは、継続中の取引について早急にサポートを受けたい場合は、照会コードを受領した後、直ちにコールセンターに電話して、疑問点などを早期に解消することができる。逆に、サポートを受けなくても継続中の取引は完了できる場合や、サポートを受ける時間がない場合には、一旦、取引や接続を終了した後、後刻、改めてコールセンターに電話するようにしてもよい。
【００６２】
次に、図６の照会処理フローでは、コールセンターシステム５がユーザからの電話を受けると（Ｓ３０）、コールセンターシステム５は、「お電話ありがとうございます。最初に、お問合せの照会コードをご入力ください。」のように、照会コードの入力を促すメッセージを出力する（Ｓ３１）。所定の入力待機時間が経過する前に（タイムアウト：Ｔ／Ｏ）ユーザ２が電話のプッシュボタンを押して照会コードを入力すると（Ｓ３２、Ｓ３３）、コールセンターシステム５の照会コード識別機能によって照会コードが認識され、コールセンター支援システム１に送信される（Ｓ３４）。
【００６３】
コールセンター支援システム１が照会コードを受信すると、サービス情報送信手段３６が照会コードに基づいて記憶装置２１のＤＢ群から顧客のサービス情報を検索する（Ｓ３５）。このとき、照会コード・各種ＤＢキー対応テーブル１８や状態保存ＤＢ１１に照会コードに対応した操作履歴などの情報が存在しない場合は（Ｓ３６のＮｏ）、サービス情報送信手段３６はコールセンターシステム５に対して照会コードの再入力をユーザに促すよう指示する。
【００６４】
照会コードに対応する履歴情報が検索された場合には（Ｓ３６のＹｅｓ）、サービス情報送信手段３６はコールセンターシステム５に受信通知を返信し、コールセンターシステム５に担当オペレータの選定を促す（Ｓ３７）。コールセンターシステム５は、受電振分機能によって担当オペレータを選定しユーザからの電話を接続する（Ｓ３８）。担当オペレータ６が、コールセンター支援システム１に対してサービス情報の提供を要求すると（Ｓ３９）、コールセンター支援システム１のサービス情報提供手段３７は、Ｓ３５で検索されたサービス情報や状態情報をオペレータ端末７に出力する（Ｓ４０）。なお、コールセンター支援システム１が、コールセンターシステム５によって選定された担当オペレータの情報を取得し、オペレータからの要求を待たずに、オペレータ端末７に状態情報等を出力してもよい。
【００６５】
なお、本発明は上記した実施形態に限られず、特許請求の範囲によって特定される技術思想の範囲内で、種々の変形、変更、一部の構成の追加が可能である。
【００６６】
例えば、本発明は、インターネットバンキングサービスに限らず、種々のオンラインサービスのコールセンターに適用可能である。
【００６７】
また、本発明のコールセンター支援機能は、コールセンターシステムやネットバンキングシステム（サービス提供システム）の機能の一部として一体的に組み込むこともできる。  
前者の場合は、顧客からサポート要求を受け付ける際に、別途設置したコールセンター支援システムを介さずに、照会コードを顧客から直接取得して顧客のサービス情報を検索できる。これにより、問合せ受付時の処理がシームレスになり迅速な応答とシステム構成の簡素化が期待できる。  
後者の場合は、顧客端末から照会予約を受け付ける際に、別途設置したコールセンター支援システムを介さずに、照会コードの生成及び登録が可能になる。これにより、問合せ予約時の処理がシームレスになり迅速な応答とシステム構成の簡素化が期待できる。
【００６８】
また、コールセンターシステムやコールセンター支援システムの一方または双方を、オンラインサービスの提供事業者（金融機関等）からアウトソーシングされた外部の第三者機関に設置・管理させてもよい。この場合は、サービス提供事業者の顧客情報管理システム（契約ＤＢなど）から必要な情報だけを取り出して専用のＤＢを作成して第三者機関に利用させたり、第三者機関からの要求に応じて個別に必要なデータだけを提供するのが好ましい。
【００６９】
さらに、システムの負荷を軽減するため、照会予約の回数を、人単位、日単位、月単位、取引単位、などで制限することが好ましい。
【符号の説明】
【００７０】
１：コールセンター支援システム
２：ユーザ（顧客）
４：ネットバンキングシステム（サービス提供システム）
５：コールセンターシステム
６：オペレータ
７：オペレータ端末
１０：アプリケーションサーバ
１１：状態保存ＤＢ
１３：契約ＤＢ
１４：取引情報ＤＢ
１５：電話照会履歴ＤＢ
１６：操作履歴ＤＢ
１８：照会コード・各種ＤＢキー対応テーブル
１９：顧客ＤＢ
３０：サービス情報取得手段
３１：採番指示受付手段
３２：照会コード生成手段
３３：照会コード登録手段
３４：サービス情報格納手段
３５：照会コード取得手段
３６：サービス情報送信手段
３７：サービス情報提供手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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