(57)【要約】【課題】短時間でより精度の高い通話の音声データの検索を可能にし、必要な音声データのみ通話の音声として再生可能にする。【解決手段】通話データ管理装置３は顧客とオペレータとの通話の音声データに対して、通話内容毎にタグ付け開始位置と終了位置を決定し、開始位置から終了位置までタグデータを付与して、前記音声データとタグデータと通話内容を示すタグ種別データとを関連付けて音声データ用ＤＢとタグデータ用ＤＢに格納する。そして、端末４から音声データを特定するデータを受信すると、そのデータに該当する音声データに関連するタグ種別データを前記端末に送信し、前記端末４で指定されたタグ種別データを受信すると、タグ種別データに該当する音声データを音声データ用ＤＢから検索して前記端末４に送信する。【選択図】図１
2011199615.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客とオペレータとの通話を記録した音声データに対して、前記オペレータが前記顧客との通話内容に応じた処理画面をオペレータ端末上で開いたときにタグ付け開始位置を決定し、前記処理画面を閉じたときにタグ付け終了位置を決定し、
前記タグ付け開始位置からタグ付け終了位置までにタグデータを付与して、前記音声データとタグデータと通話内容を示すタグ種別データとを関連付けてデータベースに格納することを特徴とする通話データ管理装置。
【請求項２】
請求項１記載の通話データ管理装置において、
前記オペレータ端末から音声データを特定する検索データを受信すると、該検索データに該当する音声データに関連するタグ種別データを前記オペレータ端末に送信し、前記オペレータ端末で指定されたタグ種別データを受信すると、タグ種別データに該当する音声データをデータベースから検索して前記オペレータ端末に送信することを特徴とする通話データ管理装置。
【請求項３】
顧客とオペレータとの通話を記録した音声データに対して、通話内容毎にタグ付け開始位置とタグ付け終了位置を決定し、
前記タグ付け開始位置からタグ付け終了位置までにタグデータを付与して、前記音声データとタグデータと通話内容を示すタグ種別データとを関連付けてデータベースに格納し、
前記オペレータ端末から音声データを特定する検索データを受信すると、該検索データに該当する音声データに関連するタグ種別データを前記オペレータ端末に送信し、前記オペレータ端末で指定されたタグ種別データを受信すると、タグ種別データに該当する音声データをデータベースから検索して前記オペレータ端末に送信することを特徴とする通話データ管理装置。
【請求項４】
請求項１乃至請求項３のいずれか１項に記載の通話データ管理装置において、
処理画面を開いたときにオペレータ端末から信号を受信すると、時間的に遡って音声データに対するタグ付け開始位置を決定することを特徴とする通話データ管理装置。
【請求項５】
顧客の用件をオペレータが電話で受付けて対応するコールセンタに設置されたオペレータ端末と通話データ管理装置を備え、
前記通話データ管理装置は、顧客とオペレータとの通話を記録した音声データに対して、通話内容毎にタグ付け開始位置とタグ付け終了位置を決定し、該タグ付け開始位置からタグ付け終了位置までにタグデータを付与して、前記音声データとタグデータと通話内容を示すタグ種別データとを関連付けてデータベースに格納し、前記オペレータ端末から音声データを特定する検索データを受信すると、その検索データに該当する音声データに関連するタグ種別データを前記オペレータ端末に送信し、
前記端末は前記通話データ管理装置から受信したタグ種別データの一覧を表示部に表示して、入力部によりタグ種別データが指定されると、その指定されたタグ種別データを前記通話データ管理装置に送信し、
前記通話データ管理装置は前記オペレータ端末からタグ種別データを受信すると、タグ種別データに該当する音声データをデータベースから検索して前記オペレータ端末に送信し、
前記オペレータ端末は前記通話データ管理装置から音声データを受信すると、音声として再生して出力することを特徴とする通話データ管理システム。
【請求項６】
顧客とオペレータとの通話を記録した音声データに対して、前記オペレータが前記顧客との通話内容に応じた処理画面をオペレータ端末上で開いたときにタグ付け開始位置を決定し、前記処理画面を閉じたときにタグ付け終了位置を決定し、
前記タグ付け開始位置からタグ付け終了位置までにタグデータを付与して、前記音声データとタグデータと通話内容を示すタグ種別データとを関連付けてデータベースに格納することを特徴とする通話データ管理プログラム。
【請求項７】
請求項６記載の通話データ管理プログラムにおいて、
前記オペレータ端末から音声データを特定する検索データを受信すると、該検索データに該当する音声データに関連するタグ種別データを前記オペレータ端末に送信し、前記オペレータ端末で指定されたタグ種別データを受信すると、タグ種別データに該当する音声データをデータベースから検索して前記オペレータ端末に送信することを特徴とする通話データ管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話でのオペレータと顧客の通話の音声データの保管し、その音声データの検索を可能にする通話データ管理装置、通話データ管理システム、及び通話データ管理プログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来のこの種のシステムとして、例えば、特許文献１に示されるものがある。このシステムでは、コールセンタのオペレータと顧客の通話内容をオペレータが操作する端末でテキストデータに変換し、そのテキストデータから削除ルールに該当する個所を不要部分として削除した後、サーバに保管することで、必要なテキストデータの部分のみを取出すことができるようにしている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００７−３３６２３７
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上述した従来の技術は、通話全体の内容を分類して記録するものであるため、検索単位はあくまでも１通話ごとになり、該当通話のテキストデータを見つけた後に、更に目的の個所を実際に聞きながら探していく必要があり、必要なデータの検索に時間がかかるという問題がある。
【０００５】
本発明は、このような問題を解決することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
そのため、本発明の通話データ管理装置は、顧客とオペレータとの通話を記録した音声データに対して、前記オペレータが前記顧客との通話内容に応じた処理画面をオペレータ端末上で開いたときにタグ付け開始位置を決定し、前記処理画面を閉じたときにタグ付け終了位置を決定し、前記開始位置から終了位置までにタグデータを付与して、前記音声データとタグデータと通話内容を示すタグ種別データとを関連付けてデータベースに格納することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
このように本発明は、オペレータと顧客の通話から取得した音声データに対してタグ付けを行い、そのタグ種別とタグ付けの開始位置及び終了位置を保管管理して、タグ種別を指定することにより音声データの検索を行うようにしているため、短時間でより精度の高い通話内容毎の音声データの検索が可能になり、必要な音声データのみ通話の音声として再生することができるという効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】実施例を示すシステム構成図
【図２】実施例を示すブロック図
【図３】顧客データ検索画面の例を示す図
【図４】音声データとタグデータの関係を示す説明図
【図５】音声データとタグデータの関係を示す説明図
【図６】音声データとタグデータを関連付けるためのデータ構成例を示す図
【図７】音声データ検索画面の例を示す図
【図８】音声データ検索画面の例を示す図
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、図面を参照して本発明による通話データ管理装置、通話データ管理システム、及び通話データ管理プログラムの実施例を説明する。
【実施例１】
【００１０】
図１は第１の実施例を示すシステム構成図である。図１に示す通り本システムは、公衆電話回線網に接続されている構内交換機（ＰＢＸ）１、及びこの構内交換機に音声回線で接続された複数の電話機２と１台の通話データ管理装置３、この通話データ管理装置３にＬＡＮ等のネットワーク網で接続された複数の端末（オペレータ端末）４、各端末４に接続した管理サーバ（上位装置）５により構成されており、構内交換機（ＰＢＸ）１、電話機２、通話データ管理装置３、及び端末４は、例えば、顧客からの商品の発注、発注商品の確認、クレーム等の用件を電話で受付けるコールセンタに設置され、管理サーバ（上位装置）５はコールセンタとは別の場所にある管理センタに設置されている。
【００１１】
ここで構内交換機（ＰＢＸ）１は、顧客がかけて来た電話に対し、接客をしていない待機中のオペレータが使用する電話機２に接続する機能を有し、オペレータは電話機２で顧客に対応する。通話データ管理装置３は、顧客とオペレータとの通話を音声データに変換し、その音声データにタグ付けを行って管理する装置であり、ＷＥＢサーバとしての機能を有している。端末４は各オペレータが操作するもので、キーボードやマウス等の入力部、ＬＣＤ等の表示部、音声再生部、これらを制御すると共に通話データ管理装置３や管理サーバ（上位装置）５に対してデータの授受を行う制御部等を備えている。
【００１２】
管理サーバ（上位装置）５は、顧客の氏名、住所、電話番号等の顧客データ、顧客から発注を受けた商品及びその商品の現在の取り扱い状況、発注を受けることが可能な在庫商品のリスト等のデータをデータベースに格納して管理し、端末４からの要求に応じて必要なデータを送信する機能を有している。
【００１３】
尚、管理サーバ５は、コールセンタが複数ある場合、各コールセンタの端末４に接続している。
【００１４】
図２は通話データ管理装置３のブロック図で、音声をデジタルデータに変換する変換部６と、記憶部７と、この記憶部７に格納された制御プログラムに基づいて装置全体を制御部する制御部８と、音声データ用ＤＢ（データベース）９及びタグデータ用ＤＢ（データベース）１０を備えている。また、記憶部７に予めオペレータの端末４で表示される各処理画面毎に対応付けられてタグ種別が記憶されている。
【００１５】
上述した構成の作用について説明する。
【００１６】
尚、以下に説明する各部の動作について、通話データ管理装置３は記憶部７に格納された制御プログラムに基づいて制御部８により制御され、また端末４及び管理サーバ５はそれぞれ図示しない記憶部に格納された制御プログラムに基づいて図示しない制御部により制御されるものとする。
【００１７】
まず、コールセンタのオペレータが電話機２により顧客からの電話を受け付け、顧客との通話を行う。その通話内容の用件が、例えば、顧客が先日注文した商品がまだ届かないことへの問合せであって、オペレータがその問合せに対応するため、次のような通話と端末４の操作による処理が行われたものとする。
【００１８】
オペレータ：  お電話、有難うございます。こちらＸＸＸコールセンタでございます。どの様なご用件でございましょうか。・・・（ａ）
顧客：  先日注文した商品がまだ届いていないのですが。・・・（ｂ）
オペレータ：  大変申し訳ありません。只今、確認いたしますので、お客様のお名前をお願いいたします。・・・（ｃ）
顧客：  ○○  ○○です。・・・（ｄ）
オペレータ：  有難うございました、少々お待ちください。・・・（ｅ）
ここでオペレータは端末４の入力部を操作して、端末４の表示部上で処理画面としての顧客データ検索画面を開く（表示部に顧客データ検索画面を表示させる）。図３は端末４の表示部に表示される顧客データ検索画面の例を示す図である。端末４の表示部には予めオペレータが業務処理用の初期画面１１を表示させており、この初期画面１１上にある「顧客データ検索画面」の表示部分を押下（クリック）して指定すると、顧客データ検索画面１２が表示されるので、オペレータは顧客データ検索画面１２の所定のエリアに顧客を特定するためのデータとして、例えば顧客の氏名を入力し、顧客データ検索画面１２上の「検索」ボタンを押下する。これにより管理サーバ５への照会が行われ、管理サーバ５で該当顧客の検索が行われて、検索された該当顧客の、住所、電話番号等の顧客確認用の顧客データが顧客データ検索画面１２上に表示される。
オペレータ：  確認のため、ご住所と電話番号をお願いします。・・・（ｆ）
顧客：  住所は△△△△、電話は□□□□です。・・・（ｇ）
オペレータ：  有難うございました。・・・・・（ｈ）
ここでオペレータは顧客から聞き取った住所と電話番号を顧客データ検索画面１２に表示された該当顧客の、住所、電話番号と照合して、一致すれば顧客が確認できたものとして、顧客データ検索画面１２上の「終了」ボタンを押下することで、顧客データ検索画面１２を閉じる。
【００１９】
続いて初期画面１１上にある「購入履歴検索画面」の表示部分を押下して指定することで処理画面としての購入履歴検索画面を開き、前記と同様に検索ボタンを押下し、管理サーバ５への照会が行われることで、該当顧客が購入した商品の状況が表示部に表示されるので、オペレータはそれを見て商品の状況を確認する。
オペレータ：  ご注文を頂いた商品は、現在配送センタから発送済みで、本日お客様の御自宅にお届けする予定になっております。・・・（ｉ）
顧客：  そうですか、判りました。・・・（ｊ）
ここでオペレータは顧客の問合せについての処理が終了したので、前記と同様の操作で購入履歴検索画面を閉じる。
顧客：  ついでに、別の商品も注文したいのですが。・・・（ｋ）
この申し出に対してオペレータは前記と同様の操作により端末４の表示部上で処理画面としての商品発注画面を開く。
オペレータ：  ご希望の商品名と数量、配送の希望日時をお願いします。・・・（ｌ）
顧客：  急ぎで、商品Ａを１０個、今日の１２時迄に届けてください。・・・（ｍ）
オペレータ：  商品Ａを１０個、本日１２時迄ですね。・・・（ｎ）
顧客：  はい、そうです。・・・（ｏ）
ここでオペレータは端末４の入力部を操作して、商品発注画面上の依頼主の欄に顧客の氏名を入力し、また商品名の欄に「商品Ａ」、数量の欄に「１０個」、配送日時の欄に「本日１２時迄」をそれぞれ入力する。注文商品については商品名と数量の入力が行われると、自動的に在庫の有無が確認されるので、注文に添えない場合を、その旨を顧客に伝えることになる。顧客の住所や電話番号については氏名を入力することで、管理サーバ５への照会が行われ、管理サーバ５に登録されている住所を自動取得することができる。
オペレータ：  私、○△が確かにご注文を承りました。・・・（ｐ）
オペレータは端末４の入力部を操作して、商品発注画面を閉じる。
【００２０】
以上のような通話とオペレータ処理が行われた場合、通話データ管理装置３の変換部６はオペレータと顧客の通話の音声をデジタル化した音声データに変換し、その音声データに対し、自動的にタグ付けを行って、音声データを音声データ用ＤＢ９に、タグデータをタグデータ用ＤＢ１０にそれぞれ格納する。
【００２１】
この場合の音声データに対して自動的にタグ付けを行う処理を説明する。図４は音声データとタグデータの関係を示す説明図で、まず、オペレータが顧客データ検索画面を開いた時点で、端末４はその信号を通話データ管理装置３に送信し、通話データ管理装置３の制御部は信号を受信すると、顧客データ検索に関する音声データに対し、音声データを時間的に少し遡って（例えば１０秒程度）タグ付け開始位置を決定する。そして、その開始位置から顧客データ検索に関する音声データに対して顧客データ検索画面と対応付けられたタグ種別「個人」をタグ種別としてタグ付けつまりタグデータの付与を開始する。その結果、前記（ａ）〜（ｅ）の内容を含めた音声データにタグデータの付与を開始する。この場合、音声データを少し遡ってタグ付け開始位置を決定するのは、顧客データ検索画面を開くに至った理由となる音声データ（例えば顧客の（ｂ）の通話内容）を残すためである。尚、遡る時間は、本発明の運用に合わせて適宜に設定変更が可能である。
【００２２】
次に、オペレータが顧客データ検索画面を閉じた時点で、端末はその信号を通話データ管理装置３に送信し、通話データ管理装置３は信号を受信すると顧客データ検索に関する音声データ（ここでは前記（ｈ）迄の通話内容）のタグ付け終了位置を決定し、その終了位置で顧客データに関する音声データ（すなわち、顧客検索画面を開いている間の音声データ）へのタグデータの付与を終了する。
【００２３】
次に、オペレータが購入履歴検索画面を開いた時点で、端末はその信号を通話データ管理装置３に送信し、通話データ管理装置３は信号を受信すると、顧客の問合せに関する音声データに対してのタグデータ付与の開始位置を決定する。この場合も音声データを少し遡ってタグ付け開始位置を決定し、その開始位置から問合せの音声データに対して購入履歴検索画面に対応付けられたタグ種別「問合せ」をタグ種別としてタグデータを付与して行き、そしてオペレータが購入履歴検索画面を閉じた時点で、端末４はその信号を通話データ管理装置３に送信し、通話データ管理装置３は信号を受信すると、問合せに関する音声データ（ここでは前記（ｊ）迄の通話内容）のタグ付け終了位置を決定して、その終了位置で顧客の問合せに関する音声データ（すなわち、購入履歴検索画面を開いている間の音声データ）に対するタグデータの付与を終了する。
【００２４】
続いて、前記のように顧客が別の商品の注文を申し出て、オペレータが商品発注画面を開くと、その時点で端末４はその信号を通話データ管理装置３に送信し、通話データ管理装置３は信号を受信すると、商品発注に関する音声データ（前記（ｋ）〜（ｐ）の通話）に対して、前記と同様の理由により音声データを少し遡ってタグ付け開始位置を決定し、その開始位置から商品発注に関する音声データに対して商品発注画面と対応付けられたタグ種別「発注」をタグ種別としてタグデータを付与して行き、そしてオペレータが商品発注画面を閉じた時点で、端末４はその信号を通話データ管理装置３に送信し、通話データ管理装置３は信号を受信すると、商品発注に関する音声データのタグデータ付け終了位置を決定して、その終了位置で商品発注に関する音声データ（すなわち、商品発注画面を開いている間の音声データ）に対するタグデータの付与を終了する。
【００２５】
以上のような手順により音声データに対してタグ付け処理が行われ、前記のように音声データは音声データ用ＤＢ９に、タグデータはタグデータ用ＤＢ１０に１回分の通話のデータとしてそれぞれ格納される。尚、タグ種別はタグ付け開始位置を決定後に付与するとして説明したが、タグ付け終了位置を決定してタグデータの付与を終了した時点でタグ種別を決定してもよい。
【００２６】
また、顧客がコールセンタに発注商品に対するクレーム（苦情）の電話をかけてきた場合であって、コールセンタのオペレータがそのクレーム対する処理を行うため、次のような通話と処理が行われたものとする。
オペレータ：  お電話、有難うございます。こちらＸＸＸコールセンタでございます。どの様なご用件でございましょうか。・・・（ｑ）
顧客：  １１時でお願いしたのに商品は１７時に届くし、商品Ｂを注文したのに商品Ａが届いたんだけど、どうなっているの。・・・（ｒ）
オペレータ：  大変申し訳ありません。只今、確認いたしますので、少々お待ちください。・・・（ｓ）
この会話後、オペレータは端末４を操作して、前記と同様に顧客データと、顧客が注文した商品の状況を確認する。
オペレータ：  大変お待たせを致しました。確認したところ、お客様は確かに商品Ａを１７時とおっしゃっておりますが。・・・（ｓ）
顧客：  そんな筈はない。商品が届かなかったせいで、損害が発生したけれど、その責任をとってくれるの。・・・（ｔ）
ここでオペレータは端末４を操作して、端末４の表示部上でクレーム処理画面を開く。
この場合も、端末４の表示部には予めオペレータが業務処理用の初期画面１１（図３）を表示させており、この初期画面１１上にある「クレーム処理画面」の表示部分を押下（クリック）して指定することで、クレーム処理画面を開く。
【００２７】
その後、オペレータは、クレーム処理画面に従って顧客と会話を行い、クレームに対する処理を実行するが、このようなクレームの処理に対しても、前記の商品がまだ届かないことへの問合せの場合と同様に音声データに対するタグ付け処理（タグ種別：クレーム）を行い、その音声データを音声データ用ＤＢ９に、タグデータはタグデータ用ＤＢ１０にそれぞれ格納する。
【００２８】
この音声データ用ＤＢ９に格納される音声データとタグデータ用ＤＢ１０に格納されるタグデータは互いに関連付けられて格納され、必要に応じて対応するデータとして取出すことができるようになっている。
【００２９】
図６は音声データとタグデータを関連付けるためのデータ構成例を示す図で、１回分の通話を記録した音声データには、データ通番、データ取得の年月日、取得の開始時刻及び終了時刻、通話時間、担当オペレータ、顧客氏名等のデータが付加され、またタグデータにはタグ通番、データ通番、タグ種別、タグ付けの開始位置及び終了位置等のデータが付加されていて、音声データとタグデータのデータ通番が同一データとして関連付けられている。
【００３０】
音声データの検索と再生は次のように行われる。オペレータが端末４を操作して表示部に音声データ検索画面を表示させる。図７及び図８はこの音声データ検索画面の例を示す図で、検索条件指定のフィールド１４内には、タグ種別、開始時間、担当オペレータ、顧客氏名、他の条件（例えば、年月日や商品名）という検索条件（音声データを特定するデータ）の入力エリアが設定され、これらのエリアの少なくとも１つに検索条件の入力を行って、フィールド１４にある検索ボタンを押下すると、検索条件が通話データ管理装置３に送信される。
【００３１】
通話データ管理装置３の制御部８は、端末４から受信した検索条件に該当するデータを音声データ用ＤＢ９及びタグデータ用ＤＢ１０から検索して、その検索したデータを端末４に送信し、そのデータを受信した端末４は受信したデータの一覧１５を音声データ検索画面上に表示する。
【００３２】
これによりオペレータが、表示されたデータの一覧を見て希望するデータを選択すると、端末４は選択されたデータを音声再生画面１６としてダイアログのような形式で音声データ検索画面上に表示する。例えば図７に示したようにデータ通番「３」でタグ種別が「指定なし」となっているデータが選択された場合、このデータ通番「３」のデータは購入履歴、クレーム、発注の音声データを含むので、その全体の音声データの量を示すバーと、音声再生の際にスライダの移動により再生量を示すシークバー、音声データを取得した年月日、開始時刻、終了時刻、担当オペレータ、顧客の氏名、タグデータの一覧を含む音声再生画面１６を表示する。
【００３３】
ここでオペレータが、例えば、タグデータの一覧から「クレーム」を選択すると、データ通番「３」とタグ種別の「クレーム」を指定するデータが通話データ管理装置３に送信され、これにより通話データ管理装置３の制御部８は、端末４から受信したデータ通番３とタグ種別に基づいてタグデータ用ＤＢ１０から該当するデータ通番「３」とタグ種別のタグ付け開始位置と終了位置を読出し、更に音声データ用ＤＢ９からデータ通番「３」とタグ種別のタグ付け開始位置と終了位置に該当するタグデータが付与された音声データを読み出して端末４に送信する。
【００３４】
端末４はその音声データを受信して、音声として再生し、スピーカ等の音声出力装置から出力する。その際、シークバーは音声データがどこまで再生されたかをオペレータに示す。
【００３５】
同様にして前記音声再生画面１６で、「購入履歴」や、「発注」を指定すれば、それに該当する音声を再生することが可能であり、また「購入履歴」、「クレーム」、「発注」のすべてを指定すれば、全体の音声を再生することもできる。
【００３６】
また、例えば、図８に示したようにデータ通番「３」、タグ種別が「クレーム」のデータが選択された場合、クレームのみの音声データの量を示すバーと、音声再生の際にスライダの移動により再生量を示すシークバー、音声データを取得した年月日、開始時刻、終了時刻、担当オペレータ、顧客の氏名、タグデータの一覧を含む音声再生画面１７を表示する。
【００３７】
ここでオペレータが、例えば、タグデータの一覧からクレームを選択すると、データ通番「３」とタグ種別の「クレーム」を指定するデータが通話データ管理装置３に送信され、これにより通話データ管理装置３の制御部８は、端末４から受信したデータ通番３とタグ種別に基づいてタグデータ用ＤＢ１０から該当するデータ通番３とタグ種別のタグ付け開始位置と終了位置を読出し、更に音声データ用ＤＢ９からデータ通番３とタグ種別のタグ付け開始位置と終了位置に該当するタグデータが付与された音声データを読み出して端末４に送信する。
【００３８】
端末４はその音声データを受信して、音声として再生し、スピーカから出力する。その際、シークバーは音声データがどこまで再生されたかをオペレータに示す。
以上説明した実施例によるとオペレータと顧客の通話から取得した音声データに対して時系列に沿ってタグ付けを行い、そのタグ種別とタグ付けの開始位置及び終了位置を保管管理して、タグ種別を指定することにより音声データの検索を行うようにしているため、より精度の高い通話の音声データの検索が可能になり、必要な音声データのみ通話の音声として再生することができるという効果が得られる。
【００３９】
尚、上述した実施例では、顧客からの商品の発注、発注商品の確認、クレーム等を電話で受付けるコールセンタのオペレータと顧客との通話から取得した音声データの管理、検索を可能にする例について説明したが、これに限られるものでなく、例えば、会員制クラブの入会申込、照会、クレーム等を電話で受付けるコールセンタのオペレータと顧客との通話から取得した音声データの管理、検索するような場合等にも適用可能である。この場合、タグ種別の名称やオペレータが操作する端末の画面構成等は必要に応じて適宜変更してもよい。
【００４０】
また、音声データの検索、再生に用いる端末は、顧客と電話機２で対応するオペレータが操作する端末４を用いる必要はなく、音声データの検索、再生のための専用の端末を設けて、その端末で検索、再生を行うようにしてもよい。
【００４１】
また、ＤＢを音声データ用ＤＢ９とタグデータ用ＤＢ１０に分けず、１つのＤＢに音声データとタグデータを格納するようにしてもよい。
【符号の説明】
【００４２】
１    構内交換機
２    電話機
３    通話データ管理装置
４    端末
５    管理サーバ
６    変換部
７    記憶部
８    制御部
９    音声データ用ＤＢ
１０  タグデータ用ＤＢ
【図１】
2011199615.tif 000003
【図２】
2011199615.tif 000004
【図３】
2011199615.tif 000005
【図４】
2011199615.tif 000006
【図５】
2011199615.tif 000007
【図６】
2011199615.tif 000008
【図７】
2011199615.tif 000009
【図８】
2011199615.tif 000010