(57)【要約】【目的】本発明は、消費者からの苦情・不満情報を収集する情報収集システムおよび情報収集方法に関し、回答率を提示して消費者からの苦情・不満情報の入力を促すと共に商品使用者別の苦情・不満情報を自動収集することを目的とする。【構成】第１の入力画面と、第１の入力画面上の入力欄から企業あるいは特定の商品の商品使用者である旨の情報の入力が受け付けられたときには商品使用者であると判定し、受け付けられなかったときには商品使用者でないと判定する手段と、第２の入力画面と、第２の入力画面の入力欄から苦情・不満情報が入力された場合に入力された苦情・不満情報を受け付ける手段と、受け付けた苦情・不満情報を第１の入力画面から受け付けられた該当企業あるいは該当商品の情報に対応づけてデータベースに蓄積する手段とを備える。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
消費者からの苦情・不満情報を収集する情報収集システムであって、
消費者からの苦情・不満情報を入力する対象となる商品および企業のいずれか一方あるいは両者の入力を行う入力欄を表示すると共に、企業あるいは特定の商品の商品使用者である旨の情報の入力を行う入力欄を表示する第１の入力画面と、
前記第１の入力画面上の入力欄から企業あるいは特定の商品の商品使用者である旨の情報の入力が受け付けられたときには商品使用者であると判定し、受け付けられなかったときには商品使用者でないと判定する手段と、
前記手段によって商品使用者であると判定された場合には該当企業あるいは該当商品に対する回答率を、企業別あるいは商品別に回答率を予め登録したテーブルを参照して取り出して提示し、一方、商品使用者でないと判定された場合には該当企業あるいは該当商品の回答率を提示しないと共に、苦情・不満情報の入力を行う入力欄を表示する第２の入力画面と、
前記第２の入力画面の入力欄から苦情・不満情報が入力された場合に当該入力された苦情・不満情報を受け付ける手段と、
前記受け付けた苦情・不満情報を、前記第１の入力画面から受け付けられた該当企業あるいは該当商品の情報に対応づけてデータベースに蓄積する手段と
を備えたことを特徴とする情報収集システム。
【請求項２】
前記第２の入力画面の入力欄から苦情・不満情報の入力が途中で中止された場合あるいは所定時間経過しても受け付けられなかった場合には途中入力中止したと判定し、当該途中入力中止した消費者が前記判定する手段で判定された商品使用者あるいは商品使用者でない情報を、前記第１の入力画面の入力欄から入力された該当企業あるいは該当商品の情報に更に付加してデータベースに蓄積する手段を備えたことを特徴とする請求項１記載の情報収集システム。
【請求項３】
前記データベースに蓄積した苦情・不満情報について企業に回答を促し、回答文が登録された場合に、消費者から参照できるように公開する手段を備えたことを特徴とする請求項１あるいは請求項２記載の情報収集システム。
【請求項４】
前記データベースに蓄積した苦情・不満情報の数および当該苦情・不満情報に対する回答文の数について、商品あるいは企業毎に集計して回答率を算出してテーブルに登録する手段を備えたことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれかに記載の情報収集システム。
【請求項５】
前記データベースに蓄積した苦情・不満情報の数に対する当該苦情・不満情報の途中入力中止した数の割合が所定閾値を越えた場合に、回答が期待できないと判定し、当該苦情・不満情報に対応する商品あるいは企業に回答文の作成を促す警報文を通知する手段を備えたことを特徴とする請求項１から請求項４のいずれかに記載の情報収集システム。
【請求項６】
消費者からの苦情・不満情報を収集する情報収集方法であって、
消費者からの苦情・不満情報を入力する対象となる商品および企業のいずれか一方あるいは両者の入力を行う、第１の入力画面上に入力欄を表示すると共に、企業あるいは特定の商品の商品使用者である旨の情報の入力を行う、前記第１の入力画面上に入力欄を表示するステップと、
前記第１の入力画面上の入力欄から企業あるいは特定の商品の商品使用者である旨の情報の入力が受け付けられたときには商品使用者であると判定し、受け付けられなかったときには商品使用者でないと判定するステップと、
前記判定するステップによって商品使用者であると判定された場合には該当企業あるいは該当商品に対する回答率を、企業別あるいは商品別に回答率を予め登録したテーブルを参照して取り出して、第２の画面に提示し、一方、商品使用者でないと判定された場合には該当企業あるいは該当商品の回答率を前記第２の画面に提示しないと共に、苦情・不満情報の入力を行う前記第２の入力画面上に入力欄を表示するステップと、
前記第２の入力画面の入力欄から苦情・不満情報が入力された場合に当該入力された苦情・不満情報を受け付けるステップと、
前記受け付けた苦情・不満情報を、前記第１の入力画面から受け付けられた該当企業あるいは該当商品の情報に対応づけてデータベースに蓄積するステップと
を有する情報収集方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、消費者からの苦情・不満情報を収集する情報収集システムおよび情報収集方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、消費者が持っている商品やサービスに対する苦情、不満情報をインターネット上で登録したり、発信したりするシステムがある。当該システムでは、消費者が登録した苦情、不満情報はデータベース化され、業務別、商品別、サービス別に自動分類され、苦情・不満情報の対象となる企業に提供していた（特許文献１）。
【特許文献１】特開２００２−７６６９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
上述した従来の技術では、消費者がインターネット上で苦情・不満情報を登録しようと考えたとき、「企業がちゃんと対応してくれるか不安」となり、登録しても応答や回答が期待できないと考え、登録を途中で中止してしまったりすることがある。その結果、苦情・不満が潜在化してしまい、企業の苦情・不満に対する姿勢（イメージ）を落としてしまうというだけではなく、商品改善の機会を失うことになってしまうという問題があった。
【０００４】
更に、企業にとって消費者からの情報のうち実際に商品を購入した人からの情報は、購入しなかった人からの情報よりも商品に愛着した情報であり、重要であると考えられ、選択的に商品購入者の苦情・不満情報をも収集可能で、かつ苦情・不満情報に対する企業側からの回答率を示すことで、消費者からの苦情・不満情報の登録（入力）を促す情報収集システムを実現することが課題となっている。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明は、これらの問題を解決するため、消費者からの苦情・不満情報を収集する情報収集システムであって、消費者からの苦情・不満情報を入力する対象となる商品および企業のいずれか一方あるいは両者の入力を行う入力欄を表示すると共に、企業あるいは特定の商品の商品使用者である旨の情報の入力を行う入力欄を表示する第１の入力画面と、第１の入力画面上の入力欄から企業あるいは特定の商品の商品使用者である旨の情報の入力が受け付けられたときには商品使用者であると判定し、受け付けられなかったときには商品使用者でないと判定する手段と、商品使用者であると判定された場合には該当企業あるいは該当商品に対する回答率を、企業別あるいは商品別に回答率を予め登録したテーブルを参照して取り出して提示し、一方、商品使用者でないと判定された場合には該当企業あるいは該当商品の回答率を提示しないと共に、苦情・不満情報の入力を行う入力欄を表示する第２の入力画面と、第２の入力画面の入力欄から苦情・不満情報が入力された場合に入力された苦情・不満情報を受け付ける手段と、受け付けた苦情・不満情報を第１の入力画面から受け付けられた該当企業あるいは該当商品の情報に対応づけてデータベースに蓄積する手段とを備えた情報収集システムである。
【０００６】
この際、第２の入力画面の入力欄から苦情・不満情報の入力が途中で中止された場合あるいは所定時間経過しても受け付けられなかった場合には途中入力中止したと判定し、途中入力中止した消費者が前記判定する手段で判定された商品使用者あるいは商品使用者でない情報を、第１の入力画面の入力欄から入力された該当企業あるいは該当商品の情報に更に付加してデータベースに蓄積する手段を備える。
【０００７】
また、データベースに蓄積した苦情・不満情報について企業に回答を促し、回答文が登録された場合に、消費者から参照できるように公開する手段を備える。
【０００８】
また、データベースに蓄積した苦情・不満情報の数および苦情・不満情報に対する回答文の数について、商品あるいは企業毎に集計して回答率を算出してテーブルに登録する手段を備える。
【０００９】
また、データベースに蓄積した苦情・不満情報の数に対する当該苦情・不満情報の途中入力中止した数の割合が所定閾値を越えた場合に、回答が期待できないと判定し、苦情・不満情報に対応する商品あるいは企業に回答文の作成を促す警報文を通知する手段を備える。
【発明の効果】
【００１０】
本発明は、消費者からの苦情・不満情報の入力時に商品使用者と判明した場合には該当商品の企業側からの回答率を提示して苦情・不満情報の入力を促すと共に、途中で入力を中止した消費者の履歴を記憶し、途中入力中止が閾値を越えたときに該当企業、商品別などの回答率の底上げを促し、回答率を提示して消費者からの苦情・不満情報の入力を促すと共に商品使用者別の苦情・不満情報を自動収集することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
本発明は、消費者からの苦情・不満情報の入力時に商品使用者と判明した場合には該当商品の企業側からの回答率を提示して苦情・不満情報の入力を促すと共に、途中で入力を中止した消費者の履歴を記憶し、途中入力中止が閾値を越えたときに該当企業、商品別などの回答率の底上げを促し、回答率を提示して消費者からの苦情・不満情報の入力を促すと共に商品使用者別の苦情・不満情報を自動収集することを実現した。
【実施例１】
【００１２】
図１は、本発明の情報収集システムの構成例を示す。
【００１３】
図１において、情報収集サーバ１は、ネットワーク５に接続され、クライアント（消費者）３からの苦情・不満情報の入力を受け付けて企業毎、商品毎などに蓄積したり、苦情・不満情報の入力時に回答率を提示したりなどするものであって、苦情・不満情報入出力制御手段１１、製品名・特定コード企業名確認手段１２、送受信手段１３、集計手段１４、登録・更新手段１５、および苦情・不満ＤＢ２などから構成されるものである。
【００１４】
苦情・不満情報入出力制御手段１１は、クライアント（消費者）３からの苦情・不満情報を受け付けたりなどの入出力を制御するものである。
【００１５】
製品名・特定コード企業名確認手段１２は、クライアント（消費者）３から入力された製品などの特定コードをもとに商品使用者であるか、更に、特定コードに対応する企業名、製品名などを確認するものである。
【００１６】
送受信手段１３は、各種データを送受信するものである。
【００１７】
集計手段１４は、苦情・不満情報を製品毎、企業毎などに集計するものである。
【００１８】
登録・更新手段１５は、製品、企業毎などの回答率などを登録したり、更新したりなどするものである。
【００１９】
苦情・不満ＤＢ２は、苦情・不満情報などを蓄積したりなどするデータベースであって、２１から２７のテーブルから構成されるものである。
【００２０】
苦情・不満情報テーブル２１は、クライアント（消費者）３から入力された苦情・不満情報などを蓄積するものである（図７の（ａ）参照）。
【００２１】
回答情報テーブル２２は、苦情・不満情報に対する公開する回答を登録して管理するものである（図７の（ｂ）参照）。
【００２２】
途中中止情報テーブル２３は、消費者が苦情・不満情報の入力を途中で中止したときの情報を登録したものである（図７の（ｃ）参照）。
【００２３】
特定コード定義情報テーブル２４は、製品、企業などを特定するための予め定義されたコード情報を登録したものである（図７の（ｄ）参照）。
【００２４】
商品別集計情報テーブル２５は、商品毎の集計情報を登録したものである（図７の（ｅ）参照）。
【００２５】
企業別集計情報テーブル２６は、企業毎の集計情報を登録したものである（図７の（ｆ）参照）。
【００２６】
途中中止集計情報テーブル２７は、消費者が苦情・不満情報の入力の途中で中止した情報を集計して登録したものである（図７の（ｇ）参照）。
【００２７】
クライアント（消費者）３は、消費者が操作する端末であって、ネットワーク５を介して情報収集サーバ１のＷＷＷページにアクセスし、該当画面から苦情・不満情報を入力したりなどする端末であり、クライアント（消費者１）１、クライアント（消費者２）２・・・というように多数の消費者の端末であり、送受信手段３１、データ入力手段３２、データ表示手段３３、およびブラウザなどからそれぞれ構成されるものである。
【００２８】
送受信手段３１は、クライアント（消費者）３である端末やパソコンに表示した画面上から入力されたデータを情報収集サーバ１に送信したり、情報収集サーバ１から送信されたきたデータを受信したりなどするものである。
【００２９】
データ入力手段３２は、クライアント（消費者）３の画面上に表示した入力欄に、消費者が入力したデータを取り込んだりなどするものである。
【００３０】
データ表示手段３３は、データ入力手段３２により入力されたデータや、情報収集サーバ１から受信したデータを、画面上に表示したりなどするものである。
【００３１】
企業サーバ／クライアント４は、ネットワーク５に接続され、企業側に設けられたサーバ／クライアントであって、情報収集サーバ１から通知された企業、商品に対する苦情・不満情報に対する回答の作成依頼に応じて、回答を作成して返送したりなどするものであり、送受信手段４１、回答入力手段４２などから構成されるものである。
【００３２】
送受信手段４１は、ネットワーク５を介して情報収集サーバ１との間でデータの送受信を行うものである。
【００３３】
回答入力手段４１は、情報収集サーバ１から通知された自己の企業、商品に対する消費者が入力した苦情・不満情報について、その回答を入力するものである。
【００３４】
ネットワーク５は、情報収集サーバ１、クライアント（消費者）３、および企業サーバ／クライアント４とを相互に接続してデータの送受信を行うためのネットワークであって、インターネットやＬＡＮなどである。
【００３５】
次に、図２のフローチャートの順番に従い、図１の構成の動作を詳細に説明する。
【００３６】
図２は、本発明の動作説明フローチャートを示す。
【００３７】
図２において、Ｓ１は、苦情・不満情報の登録サイトに入る。
【００３８】
Ｓ２は、苦情・不満のある商品名を入力、および商品の特定コード、企業名を入力する。これらＳ１、Ｓ２は、消費者がクライアント（消費者）３を操作し、ブラウザ上で特定ＵＲＬを入力して登録サイトに入り（該当ホームページをダウンロードして当該ページを表示し）、当該ページの中に表示された画面（例えば図８の（ａ）の画面１）上の商品名、商品の特定コード、企業名の入力欄からそれぞれ必要な商品名、商品コード、企業名をキーボードから入力する。
【００３９】
Ｓ３は、確定ボタンをクリックする。これは、Ｓ２で例えば後述する図８の（ａ）の画面１上で、
・苦情・不満のある商品名の入力欄：商品名ａ１
・特定コードの入力欄            ：Ｃ１２３４５６７８９
・企業名入力欄                  ：ｋｋ１
をキーボードから入力し、右下にある確定ボタンをマウスでクリックする。
【００４０】
Ｓ４は、特定コードが入力されているか判別する。これは、Ｓ３で確定ボタンが押下されたときに、情報収集サーバ１で入力された情報を受信し、消費者から特定コードの入力欄に特定コードが入力されているか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ５に進む。ＮＯの場合には、特定コードが入力されていなく、苦情・不満情報を入力しようとしている消費者が商品の未購入者と判明したので、Ｓ９に進む。
【００４１】
Ｓ５は、特定コードは妥当か判別する。これは、Ｓ４のＹＥＳで特定コードが入力されていると判明したので、更に、当該入力された特定コードについて、後述する図７の（ｄ）の特定コード定義情報テーブル２４を参照して定義されている特定コードに該当するか判別する。ＹＥＳの場合には、特定コードが正しいと判明し、商品購入者と判定し、Ｓ６に進む。ＮＯの場合には、特定コードが正しくないと判明し、商品購入者でないと判定し、Ｓ９に進む。
【００４２】
Ｓ６は、Ｓ５のＹＥＳで特定コードが正しいと判明し、商品購入者と判定したので、商品名、特定コード、企業名を該当クライアント（消費者）３に送信する。
【００４３】
Ｓ７は、商品名、特定コードで識別された企業名および商品の回答状況を送信する。これは、Ｓ６に続けて、情報収集サーバ１が、商品名と特定コードをもとに識別された企業名、商品名に対する苦情・不満情報に対する回答状況を送信する。
【００４４】
Ｓ８は、苦情・不満入力画面、該当企業の回答状況を自動表示する。例えば後述する図８の（ｂ）の画面２のように、
・企業名    苦情・不満件数    回答率
ｋｋ１    １３１２０        ９３％
・商品名    不満件数          回答率
商品ａ１  １０５３          ９６％  
ここで、企業名（ｋｋ１），苦情・不満情件数（１３１２０）、回答率（９３％）は、Ｓ３で図８の（ａ）の画面１上の確定ボタンが押下されたときに当該画面１上で企業名入力欄に入力された”ｋｋ１”に対応する、後述する図７の（ｆ）の企業別集計情報テーブル２６中の企業名”ｋｋ１”の（１）のエントリの情報を読み出したものである。同様に、商品名（商品ａ１），不満件数（１０５３）、回答率（９６％）は、Ｓ３で図８の（ａ）の画面１上の確定ボタンが押下されたときに当該画面１上で商品名入力欄に入力された”商品ａ１”に対応する、後述する図７の（ｅ）の商品別集計情報テーブル２５中の商品名”商品ａ１”の（２）のエントリの情報を読み出したものである。
【００４５】
Ｓ９は、苦情・不満情報を入力するか判別する。これは、表示された例えば図８の（ｂ）の画面２（特定コードが妥当で、商品購入者と判定された場合）、あるいは図８の（ｃ）の画面３（特定コードが未入力あるいは妥当でなく、商品購入者でないと判定された場合）上で、苦情・不満情報を入力するか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ１０で「登録」ボタンをクリックし、Ｓ１１で入力された苦情・不満情報を送信し、Ｓ１４で情報収集サーバ１で図７の（ａ）の苦情・不満情報テーブル２１に示すように当該苦情・不満情報に付加して他の情報（商品名、特定コード、企業名、受付日などの全ての情報）を登録（蓄積）する。一方、ＮＯの場合には、Ｓ１２で「中止」ボタンをクリックし、Ｓ１３で途中中止情報を送信し、Ｓ１４で情報収集サーバ１で図７の（ｃ）の途中中止情報テーブル２３に示すように当該途中中止情報に付加して他の情報（商品名、特定コード、企業名、入力日時、判定条件（１：特定コードない、２：特定コード不一致、３：その他）などの全ての情報）も併せて登録（蓄積）する。
【００４６】
以上によって、消費者がクライアント（消費者）３を操作し、情報収集サーバ１が提供する図示外のＷＷＷサーバの該当ホームページの画面（苦情・不満の入力画面、例えば図８の（ａ）の画面１）を表示し、当該画面上から苦情・不満情報対象の商品名、商品コード、企業名を入力し、これらから商品購入者と判明した場合には当該商品、企業の苦情・不満情報の入力に対する回答状況（件数、回答率）を表示（例えば図８の（ｂ）の画面２）し、これを見た消費者が回答が期待できるとして苦情・不満情報の入力を積極的に行うように仕向けることが可能になると共に入力された苦情・不満情報を図７の（ａ）の苦情・不満情報テーブル２１に登録して蓄積したり、更に、苦情・不満情報の入力を途中で中止した場合にはその途中で中止した情報（途中中止の旨、商品名、企業名、商品コードなどの入力された情報）を図７の（ｃ）の途中中止情報テーブル２３に登録して蓄積することが可能となる。
【００４７】
図３は、本発明の情報収集サーバの回答率送信フローチャートを示す。
【００４８】
図３において、Ｓ２１は、苦情・不満のある商品名、特定コード、企業名を受信する。このＳ２１は、クライアント（消費者）３が例えば図８の（ａ）の画面１上で苦情・不満のある商品名の入力欄、特定コードの入力欄、企業名入力欄にそれぞれ入力し、確定ボタンを押下したときに当該クライアント（消費者）３から自動的に情報収集サーバ１入力された情報を当該情報収集サーバ１が受信する。
【００４９】
Ｓ２２は、当該商品、当該企業の回答率を読み出して送信する。これは、Ｓ２１で情報収集サーバ１が受信した商品名、特定コード、企業名をもとに、図７の（ｆ）の企業別集計情報テーブル２６を参照して該当企業名のエントリの情報（回答率、更に、苦情・不満情報件数など）を読み出してクライアント（消費者）３に送信して例えば図８の（ｂ）の画面１の上段の、
・企業名    苦情・不満件数    回答率
ｋｋ１    １３１２０        ９３％
を表示させる。また、図７の（ｅ）の商品別集計情報テーブル２５を参照して該当商品名のエントリの情報（回答率、更に、不満件数など）を読み出してクライアント（消費者）３に送信して例えば図８の（ｂ）の画面１の下段の、
・商品名    不満件数          回答率
商品ａ１  １０５３          ９６％  
を表示させる。
【００５０】
以上のように、消費者がクライアント（消費者）３に表示した画面（例えば図７の（ａ）の画面１）から商品名、特定コード、企業名を入力すると、これら情報を情報収集サーバ１に送信し、情報収集サーバ１は図７の（ｆ）の企業別集計情報テーブル２６および図７の（ｅ）の商品別集計情報テーブル２５を参照して該当する企業の苦情・不満件数、回答率、該当する商品の不満件数、回答率を取り出してクライアント（消費者）３に送信し、当該クライアント（消費者）３に表示した画面（例えば図７の（ｂ）の画面２）上に図示のように表示することが可能となる。
【００５１】
図４は、本発明の情報収集サーバの回答率集計・更新フローチャートを示す。
【００５２】
図４において、Ｓ３１は、設定された時間か判別する。これは、定期的に苦情・不満情報に対する回答率を集計するために予め設定された時間になったか、あるいは管理者から回答率の集計が指示されたか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ３２に進む。ＮＯの場合には、待機する。
【００５３】
Ｓ３２は、商品名、企業名単位に苦情・不満の件数を集計して保存する。ここで、回答率は、回答数を苦情・不満情報件数で除算し、それに１００を乗算した値とする。
【００５４】
Ｓ３３は、途中中止情報をもとに企業ごと、または企業の商品ごとに集計する。
【００５５】
Ｓ３４は、更新する。これらＳ３２、Ｓ３３、Ｓ３４は、図２のＳ１４で図７の（ａ）の苦情・不満情報テーブル２１（苦情・不満情報が入力された場合）および図７の（ｃ）の途中中止情報テーブル２３（途中で中止された場合）に登録されて蓄積されている苦情・不満情報について、定期的に集計して図７の（ｆ）の企業別集計情報テーブル２６、図７の（ｅ）の商品別集計情報テーブル２６、図７の（ｇ）の途中中止集計情報テーブル２７にそれぞれ示す情報の集計を行い更新する。
【００５６】
以上により、定期的あるいは逐次、図７の（ａ）の苦情・不満情報テーブル２１および図７の（ｃ）の途中中止情報テーブル２３に蓄積されている苦情・不満情報の集計を行い、図７の（ｅ）の商品別集計情報テーブル２５、図７の（ｆ）の企業別集計情報テーブル２６、図７の（ｇ）の途中中止集計情報テーブル２７に示すように回答率などを集計して更新することが可能となる。
【００５７】
図５は、本発明の回答登録と公開のフローチャートを示す。
【００５８】
図５において、Ｓ４１は、不満内容に対する回答を作成する。例えば後述する図８の（ｃ）の画面３上に示すように、上段に記載された商品名、企業名に対する苦情・不満の内容に対する回答を、回答入力欄に例えば”次の商品で改善します。”を入力して作成し、登録ボタンを押下する。
【００５９】
Ｓ４２は、回答と公開日を回答情報に登録する。これは、Ｓ４１で回答入力欄に回答を入力して登録ボタンを押下すると、情報収集サーバ１が回答を受け付け、図７の（ｂ）の回答情報テーブル２２の例えば入力Ｎｏ４のエントリに、
入力Ｎｏ    対応受付Ｎｏ    回答                    回答公開日
４        １            次の商品で改善します。  ｔｂ４
というように登録し、回答内容と、回答公開日を登録する。
【００６０】
Ｓ４３は、Ｗｅｂ上に公開する。これは、Ｓ４２で図７の（ｂ）の回答情報テーブル２２の回答公開日以降は、自動的に当該エントリの内容が公開され、消費者が参照可能となる。例えば後述する図９の公開例に示すように、公開するので、消費者が参照可能となる。
【００６１】
図６は、本発明の途中中止率が設定値を超えたとき警報を出すフローチャートを示す。
【００６２】
図６において、Ｓ５１は、苦情・不満情報（Ａ）と途中中止情報（Ｂ）の件数を取り込む。
【００６３】
Ｓ５２は、途中中止率［Ｂ／（Ａ＋Ｂ）］が設定値を超えたか判別する。これは、途中中止率＝Ｂ／（Ａ＋Ｂ）が予め設定した設定値を超えて、途中中止率が大きくなったか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ５３に進む。ＮＯの場合には、途中中止率が設定値よりも小さく、回答に期待が持てると判定されるので、警報を発する必要がないと判明し終了する。
【００６４】
Ｓ５３は、Ｓ５２のＹＥＳで途中中止率が設定値よりも大きくなり、回答に期待ができないと判定する。
【００６５】
Ｓ５４は、Ｓ５３で回答に期待が持てないと判定されたので、企業に警報メールを送り回答を促す。例えば後述する図１０の警報メールを送り、苦情・不満に対する回答の作成を促す。
【００６６】
以上によって、苦情・不満情報の入力が途中で中止される割合が所定値を超えると、苦情・不満情報の入力に対する回答が期待できないと判定し、該当企業に警報メールで苦情・不満情報に対する回答の作成を促すことが可能となる。
【００６７】
図７は、本発明のテーブル例を示す。
【００６８】
図７の（ａ）は、苦情・不満情報テーブル例を示す。苦情・不満情報テーブル２１には、図示の下記の情報を対応づけて登録して苦情・不満情報を管理するものである。
【００６９】
・受付Ｎｏ：
・商品名：
・特定コード：
・企業名：
・苦情・不満内容：
・受付日：
・その他：
ここで、受付Ｎｏは苦情・不満情報を受け付けた順に付与した一意のシーケンシャルな番号である。商品名は苦情・不満情報の対象となる商品名である。特定コードは商品を特定するためのコードである。企業名は苦情・不満情報の対象となる商品を製造などした企業名である。苦情・不満内容は商品、企業に対する苦情・不満の内容である。受付日は苦情・不満内容を受け付けた日時である。
【００７０】
以上のように、消費者からの苦情・不満の対象となる商品、企業、苦情・不満情報などを全て登録して蓄積することが可能となる。
【００７１】
図７の（ｂ）は、回答情報テーブル例を示す。回答情報テーブル２２は、受付Ｎｏに対応づけて回答（企業からの苦情・不満情報に対する回答）などを登録して管理するものであって、図示の下記の情報を対応づけて登録して管理するものである。
【００７２】
・入力Ｎｏ：
・対応受付Ｎｏ：
・回答：
・回答公開日時：
・その他：
ここで、入力Ｎｏは回答を登録した順に付与した一意のシーケンシャルな番号であるえ。対応受付Ｎｏは上述した図７の（ａ）の受付Ｎｏであって、回答がいずれの苦情・不満内容に対するものであるかを対応づけるためのものである。回答は苦情・不満情報に対する企業からの回答内容である。回答公開日時は回答内容をＷｅｂに公開する日時である。
【００７３】
以上のように、対応受付Ｎｏ（図７の（ａ）の苦情・不満情報テーブル２１中の受付Ｎｏ）に対応づけて回答、回答公開日時などを登録することにより、消費者に対して苦情・不満情報に対する回答を自動的に公開することが可能となる。
【００７４】
図７の（ｃ）は、途中中止情報テーブル例を示す。途中中止情報テーブル２３は、苦情・不満情報を途中で中止したときの情報を登録したものであって、図示の下記の情報を対応づけて登録して管理するものである。
【００７５】
・中止Ｎｏ：
・商品名：
・特定コード：
・企業名：
・入力日時：
・判定条件：
・その他：
ここで、中止Ｎｏは苦情・不満情報の入力途中で中止した情報に対して一意に付与したシーケンシャルな番号である。商品名、特定コード、企業名は苦情・不満情報の入力途中で中止したときに既に入力された商品名、特定コード、企業名である。入力日時は苦情・不満情報の入力途中で中止した場合の情報の入力日時である。判定条件は１が特定コードなし、２が特定コード不一致、３がその他を表す。
【００７６】
以上のように、苦情・不満情報の入力途中で中止されたときの情報（商品名、特定コード、企業名など）を収集して登録することにより、苦情・不満情報に対する途中中止率などを算出することが可能となる。
【００７７】
図７の（ｄ）は、特定コード定義情報テーブルの例を示す。特定コード定義情報テーブル２４は、図示の下記の情報を対応づけて登録したものである。
【００７８】
・商品名：
・企業名：
・特定コード定義：
・その他：
ここで、商品名、企業名は苦情・不満情報の対象となる商品名、企業名である。特定コード定義は企業の商品に対応づけて予め商品に登録したコードの定義である。当該商品を購入した消費者は、当該購入した商品を見てそのコード（特定コード）を図８の（ａ）の画面１の特定コードの入力欄に入力させて当該コードの定義に合致するときは当該商品の購入者と判定するときに利用するものである。
【００７９】
図７の（ｅ）は、商品別集計情報テーブルの例を示す。商品別集計情報テーブル２５は、商品別に苦情・不満情報の件数などを集計して登録したものであって、図示の下記の情報を対応づけて登録して管理するものである。
【００８０】
・商品名：
・企業名：
・苦情・不満件数（購入者）：
・回答数（購入者）：
・回答率（購入者）：
・苦情・不満件数（未購入者）：
・回答数（未購入者）：
・回答率（未購入者）：
・その他：
ここで、商品名、企業名は苦情・不満情報の対象とする商品名、企業名である。苦情・不満件数（購入者）、回答数（購入者）、回答率（購入者）は特定コードが入力されて正しく、購入者と判定された場合の、当該購入者の苦情・不満情報の件数、当該購入者の苦情・不満情報に対する回答数、回答率である。同様に、苦情・不満件数（未購入者）、回答数（未購入者）、回答率（未購入者）は、特定コードが入力されない、入力されても正しくなく、未購入者と判定された場合の、当該未購入者の苦情・不満情報の件数、当該未購入者の苦情・不満情報に対する回答数、回答率である。
【００８１】
図７の（ｆ）は、企業別集計情報テーブルの例を示す。企業別集計情報テーブル２６は、企業別に苦情・不満情報の件数などを集計して登録したものであって、図示の下記の情報を対応づけて登録して管理するものである。
【００８２】
・企業名：
・苦情・不満件数（購入者）：
・回答数（購入者）：
・回答率（購入者）：
・苦情・不満件数（未購入者）：
・回答数（未購入者）：
・回答率（未購入者）：
・その他：
ここで、企業名は苦情・不満情報の対象とする企業名である。苦情・不満件数（購入者）、回答数（購入者）、回答率（購入者）は特定コードが入力されて正しく、購入者と判定された場合の、当該購入者の苦情・不満情報の件数、当該購入者の苦情・不満情報に対する回答数、回答率である。同様に、苦情・不満件数（未購入者）、回答数（未購入者）、回答率（未購入者）は、特定コードが入力されない、入力されても正しくなく、未購入者と判定された場合の、当該未購入者の苦情・不満情報の件数、当該未購入者の苦情・不満情報に対する回答数、回答率である。
【００８３】
図７の（ｇ）は、途中中止集計情報テーブルの例を示す。途中中止集計情報テーブル２７は、図示の下記の情報を対応づけて登録して管理するものである。
【００８４】
・企業名：
・商品名：
・途中中止件数Ａ：
・苦情・不満件数Ｂ：
・途中中止率：
・その他：
ここで、企業名、商品名は苦情・不満情報の入力途中で中止したときの企業名、商品名である。途中中止件数Ａは苦情・不満情報の入力途中で中止された件数（総件数）である。苦情・不満件数Ｂは苦情・不満情報が入力された件数（総件数）である。途中中止率は（Ａ／（Ａ＋Ｂ））＊１００により算出した値である。
【００８５】
図８は、本発明の画面例を示す。
【００８６】
図８の（ａ）は、画面１の例を示す。図示の画面１は、既述した図２のＳ２でクライアント（消費者）３の表示装置に表示する画面の例であって、ここでは、図示の下記の入力欄などを表示したものである。
【００８７】
・以下の欄に入力して「確定」をクリックしてください。
【００８８】
・苦情・不満のある商品名の入力欄
［商品ａ１              ］
・特定コード入力欄（製造番号、シリアル番号等）
［Ｃ１２３４５６７８９  ］
・企業名入力欄
［ｋｋ１                ］
［中止ボタン］    ［確定ボタン］
ここで、第２行目の入力欄に入力されている［商品ａ１］は苦情・不満のある商品名を消費者がキーボードから入力した商品名である。第５行目の入力欄に入力されている［Ｃ１２３４５６７８９］は特定コードであって、商品ａ１の製造番号、シリアル番号などの当該商品ａ１を購入した購入者のみが当該商品ａ１に記載されている特定コードを入力したものであり、商品購入者であるか否かを判定する場合に用いるものである。第７行目の入力欄に入力されている［ｋｋ１］は苦情・不満のある商品を製造などしている企業名を消費者がキーボードから入力したものである。最下段の［中止ボタン］、［確定ボタン］は、入力欄に入力した情報を、情報収集サーバ１に送信を中止したり、送信したりするためのボタンである。
【００８９】
図８の（ｂ）は、画面２の例を示す。画面２は、既述した図２のＳ８で商品の購入者に対して回答率などを図示の下記のように表示したものである。
【００９０】
・企業名  苦情・不満件数  回答率
ｋｋ１  １３１２０      ９３％
・商品名  不満件数        回答率
商品ａ１  １０５３      ９６％
・苦情・不満入力欄
［色の種類が少ない    ］
［中止ボタン］    ［確定ボタン］
ここで、第１行目から第２行目の表示は、企業名に対する苦情・不満件数と企業名に対する苦情・不満情報に対する回答の回答率である。同様に、第３行目から第４行目の表示は、商品名に対する不満件数と商品名に対する苦情・不満情報に対する回答の回答率である。第５行目から第６行目の表示は、苦情・不満情報の入力欄の旨の表示および苦情・不満情報の入力欄である。最下段の［中止ボタン］、［確定ボタン］は、入力欄に入力した情報を、情報収集サーバ１に送信を中止したり、送信したりするためのボタンである。
【００９１】
図８の（ｃ）は、画面３の例を示す。画面３は、既述した図３のＳ４１で表示する画面の例であって、図示の下記のように表示したものである。
【００９２】
・受付Ｎｏ  商品名    特定コード  企業名
１        商品ａ１  C123456789  ｋｋ１  
苦情・不満内容
色の種類が少ない。
【００９３】
回答入力欄
［次の商品で改善します］
［中止ボタン］    ［確定ボタン］
ここで、第１行目から第２行目の表示は、回答作成対象の不満情報の受付Ｎｏ（１）、商品名（商品ａ１），特定コード（C123456789）、企業名（ｋｋ１）を表す。第３行目から第４行目の表示は、消費者が入力した苦情・不満内容が「色の種類が少ない」ことを表す。第５行目から第６行目の表示は、企業側の担当者が、回答入力欄に［次の商品で改善します］という回答を入力した状態を表す。最下段の［中止ボタン］、［確定ボタン］は、回答入力欄に入力した情報（回答）を、情報収集サーバ１に送信を中止したり、送信して登録したりするためのボタンである。
【００９４】
図９は、本発明の公開例を示す。図示の公開例は、既述した図５のＳ４３でＷｅｂ上の公開した例であって、ここでは、図示の下記の情報を公開したものである。
【００９５】
・商品名    企業名  苦情・不満        回答    
商品ａ１  ｋｋ１  色の種類が少ない  次の商品で改善します。
【００９６】
ここで、商品名（商品ａ１），企業名（ｋｋ１），苦情・不満（色の種類が少ない）、回答（次の商品で改善します）は、図８の（ｃ）の画面３で、企業の担当者が消費者の苦情・不満情報に対して回答を入力して登録したことに対応して、Ｗｅｂ上に公開されたものである。
【００９７】
図１０は、本発明の警報メール例を示す。図示の警報メールは、既述した図６のＳ５４で消費者の苦情・不満情報に対する途中中止率が所定値よりも大きくなった場合に、企業側に消費者の苦情・不満情報に対する回答の件数を増すように促すための警報メールの例であって、図示の下記の情報を警報メールに設定して該当企業宛に送信する例を示す。
【００９８】
・ご注意：苦情・不満入力の途中中止が増加しています。
【００９９】
回答の速やかな登録をお願いします。
【０１００】
企業名  商品名    苦情・不満件数  途中中止件数  途中中止率
ｋｋ２  商品ｂ１  ２０２０件      ２７０件      １２％  
【産業上の利用可能性】
【０１０１】
本発明は、消費者からの苦情・不満情報の入力時に商品使用者と判明した場合には該当商品の企業側からの回答率を提示して苦情・不満情報の入力を促すと共に、途中で入力を中止した消費者の履歴を記憶し、途中入力中止が閾値を越えたときに該当企業、商品別などの回答率の底上げを促し、回答率を提示して消費者からの苦情・不満情報の入力を促すと共に商品使用者別の苦情・不満情報を自動収集する情報収集システムおよび情報収集方法に関するものである。
【図面の簡単な説明】
【０１０２】
【図１】本発明の情報収集システムの構成例である。
【図２】本発明の動作説明フローチャートである。
【図３】本発明の情報収集サーバの回答率送信フローチャートである。
【図４】本発明の情報収集サーバの回答率集計・更新フローチャートである。
【図５】本発明の回答登録録と公開のフローチャートである。
【図６】本発明の途中中止率が設定値を超えたとき警報を出すフローチャートである。
【図７】本発明のテーブル例である。
【図８】本発明の画面例である。
【図９】本発明の公開例である。
【図１０】本発明の警報メール例である。
【符号の説明】
【０１０３】
１：情報収集サーバ
１１：苦情・不満情報入出力制御手段
１２：製品名・特定コード企業名確認手段
１３：送受信手段
１４：集計手段
１５：登録・更新手段
２：苦情・不満ＤＢ
２１：苦情・不満情報テーブル
２２：回答情報テーブル
２３：途中中止情報テーブル
２４：特定コード定義情報テーブル
２５：商品別集計情報テーブル
２６：企業別集計情報テーブル
２７：途中中止集計情報テーブル
３：クライアント（消費者）
３１：送受信手段
３２：データ入力手段
３３：データ表示手段
４：企業サーバ／クライアント
４１：送受信手段
４２：回答入力手段
５：ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2011070424.tif 000009
【図８】
2011070424.tif 000010
【図９】
2011070424.tif 000011
【図１０】
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