(57)【要約】【課題】顧客が業務の提供を受けるまでの待ち時間を精度高く計算すること。【解決手段】顧客が要求する要求事項２１、２２に対して、過去の統計から定めた標準応対時間２３から、接客中顧客の現在の進行状況に応じて、当該接客中顧客の残りの応対時間を算出する接客中顧客時間算出部と、顧客と現に接客している係員の操作する端末数を算出する係員算出部と、待ち顧客の要求する要求事項から、先行する待ち顧客の応対時間を算出する待ち顧客時間算出部を有する。更に、前記接客中顧客時間算出部により算出した接客中顧客の残りの応対時間と、前記係員算出部で算出した端末数と、前記待ち顧客時間算出部により算出した待ち顧客の応対時間から、顧客の待ち時間を算出する待ち時間算出部を有する。【選択図】    図1
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客が要求する要求事項に対して、過去の統計から定めた標準応対時間から、接客中顧客の現在の進行状況に応じて、当該接客中顧客の残りの応対時間を算出する接客中顧客時間算出部と、
顧客と現に接客している係員の操作する端末数を算出する係員算出部と、
待ち顧客の要求する要求事項から、先行する待ち顧客の応対時間を算出する待ち顧客時間算出部と、
前記接客中顧客時間算出部により算出した接客中顧客の残りの応対時間と、前記係員算出部で算出した端末数と、前記待ち顧客時間算出部により算出した待ち顧客の応対時間から、顧客の待ち時間を算出する待ち時間算出部を有することを特徴とする待ち時間管理装置。
【請求項２】
前記標準応対時間は、過去の顧客の要求業務に基づいて定めることを特徴とする請求項１記載の待ち時間管理装置。
【請求項３】
前記標準応対時間は、接客中の顧客の人数によって修正することを特徴とする請求項２記載の待ち時間管理装置。
【請求項４】
顧客が要求する要求事項を顧客から順次受付ける受付サーバと、
顧客と接客中の係員が操作する係員端末装置と、
顧客の待ち時間を出力する出力装置と、
現に動作している前記係員端末装置の数を格納する係員格納部と、過去の統計から定めた標準応対時間を格納する過去統計情報部とを有する記憶装置と、
前記過去統計情報部に格納した標準応対時間から接客中顧客の現在の進行状況に応じて、当該接客中顧客の残りの応対時間を算出する接客中顧客時間算出部と、前記受付サーバにより受付けた要求事項から、先行する待ち顧客の応対時間を算出する待ち顧客時間算出部とを有する情報処理装置とからなり、
更に、前記情報処理装置は、顧客の待ち時間を算出し、前記出力装置へ出力する待ち時間算出部を有することを特徴とする待ち時間管理システム。
【請求項５】
前記標準応対時間は、過去の顧客の要求業務に基づいて定めることを特徴とする請求項４記載の待ち時間管理システム。
【請求項６】
前記標準応対時間は、接客中の顧客の人数によって修正することを特徴とする請求項５記載の待ち時間管理システム。
【請求項７】
前記情報処理装置は、前記接客中顧客時間算出部により算出した接客中顧客の前記残りの応対時間と、前記係員格納部に格納した前記係員端末装置の数と、前記待ち顧客時間算出部により算出した前記待ち顧客の応対時間から、顧客の待ち時間を算出することを特徴とする請求項４記載の待ち時間管理システム。
【請求項８】
顧客の要求する要求事項に対して、過去の統計からの標準応対時間を格納する過去統計格納手順と、
前記過去統計格納手順に格納した標準応対時間から、接客中顧客の現在の進行状況に応じて、当該接客中顧客の残りの応対時間を算出する接客中顧客時間算出手順と、
顧客と接客中の係員が操作する係員端末装置の数を計数する係員計数手順と、
待ち顧客の要求する要求事項を受信する要求事項受信手順と、
前記要求事項受信手順により受信した要求事項から、先行する待ち顧客の応対時間を算出する待ち顧客時間算出手順と、
前記接客中顧客時間算出手順により算出した接客中顧客の残りの応対時間と、前記係員数計数手順により計数した前記係員端末装置の数と、前記待ち顧客時間算出手順により算出した先行する待ち顧客の応対時間から、顧客の待ち時間を算出する待ち時間算出手順をコンピュータに実行させるための待ち時間管理プログラム。
【請求項９】
前記標準応対時間は、過去の顧客の要求業務に基づいて定めることを特徴とする請求項８記載の待ち時間管理プログラム。
【請求項１０】
前記標準応対時間は、接客中の顧客の人数によって修正することを特徴とする請求項９記載の待ち時間管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客が業務の提供を受けるまでの顧客の待ち時間を管理する待ち時間管理システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、旅行代理店をはじめ銀行、郵便局、役所及び病院等において、入店した顧客に対して整理券発行機から整理券を発行し、これと連動して、業務の提供を受けるまでの待ち時間や待ち顧客の人数を表示器に表示している。ここで、特開２００７−２１３４３２号公報（特許文献１）によると、サービス希望者の待ち時間を一定のタイミングで再計算することにより、サービス希望者が常に正確な待ち時間を知ることが出来る受付待ち時間管理システムに関する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００７―２１３４３２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、旅行代理店は、前記銀行、郵便局、役所及び病院等のような業種とは異なり、新規／変更及び国内旅行／海外旅行によって、係員の応対時間に大きな差が生じる。従って、旅行代理店においては、精度の高い待ち時間を計算し、待ち顧客に対し表示することは困難であった。
【０００５】
本発明が解決しようとする課題は、顧客が業務の提供を受けるまでの顧客の待ち時間を精度高く計算し、待ち顧客に対し表示することを可能とした待ち時間管理システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために本発明は、顧客が要求する要求事項に対して、過去の統計から定めた標準応対時間から、接客中顧客の現在の進行状況に応じて、当該接客中顧客の残りの応対時間を算出する接客中顧客時間算出部と、顧客と現に接客している係員の操作する端末数を算出する係員算出部と、待ち顧客の要求する要求事項から、先行する待ち顧客の応対時間を算出する待ち顧客時間算出部と、前記接客中顧客時間算出部により算出した接客中顧客の残りの応対時間と、前記係員算出部で算出した端末数と、前記待ち顧客時間算出部により算出した待ち顧客の応対時間から、顧客の待ち時間を算出する待ち時間算出部を有することを特徴とする待ち時間管理装置である。
【発明の効果】
【０００７】
上記構成を有する本発明によれば、顧客が業務の提供を受けるまでの顧客の待ち時間を精度高く計算し、待ち顧客に対し表示することを可能とした待ち時間管理システムを得ることが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】第１の実施の形態に関する待ち時間管理システムを示すブロック図である。
【図２】第１の実施の形態に関するデータベースサーバ４を示すブロック図である。
【図３】データベースサーバ４のデータベース８内の過去統計情報部１１の内容を示す説明図である。
【図４】第１の実施の形態に関する携帯電話７からの動作を示すフローチャートである。
【図５】データベースサーバ４の動作を示すフローチャートである。
【図６】待ち顧客の待ち時間を算出する手順を示す説明図である。
【図７】携帯電話７に表示された表示内容を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
＜第１の実施の形態＞
以下、第１の実施の形態について説明する。図１は第１の実施の形態に関する待ち時間管理システムを示すブロック図である。同図において、１は旅行代理店の店内に設置され、入店した顧客に整理券を発行する整理券発行機である。２は、同じく旅行代理店の店内に設置され、整理券発行機１と接続されるプリンタである。プリンタ２は、整理券発行機１の指示により、入店した顧客に対して図示しない整理券を印刷する。なお、プリンタ２は、同図に示すように整理券発行機１と別々の構成としてもよく、整理券発行機１に組み込まれる構成としてもよい。３は、同じく旅行代理店の店内に設置され、整理券発行機１と接続される表示装置である。表示装置３は、整理券発行機１の指示により入店後の待ち顧客に対して、本実施の形態により算出した待ち時間を表示する。
【００１０】
４は整理券発行機１と社内ネットワーク９を介して接続されるデータベースサーバであり、後述する各種の情報を格納するデータベース８を有する。更に、データベースサーバ４は後述する接客中顧客の残り応対時間及び後述する待ち顧客の応対時間から顧客の待ち時間を算出する。５は同じく整理券発行機１と社内ネットワーク９を介して接続されるＷＥＢサーバであり、後述する携帯電話７からの情報を受信する。６は同じく整理券発行機１と社内ネットワーク９を介して接続される係員端末装置としての係員ＰＣである。係員ＰＣ６は、旅行代理店の係員が顧客と接客しながら操作し、図示しない予約系システムと接続されている。図示しない予約システムは、係員ＰＣ６からの操作により、国内旅行及び海外旅行の航空券、鉄道バス等の乗車券及び指定券、ホテルの予約券、更にパッケージ旅行の予約のための発券を行なう。
【００１１】
７は顧客が操作する携帯電話であり、前記ＷＥＢサーバ５へ情報を送信する。即ち、後述するように旅行代理店に入店した顧客が、整理券をもとに、携帯電話７からＷＥＢサーバ５にアクセスし、当該顧客の情報、即ち新規／変更の区別及び顧客の要求業務としての国内旅行／海外旅行の区別を送信する。なお、後述するように、入店した顧客の人数も送信するようにしてもよい。また、携帯電話７は携帯端末であってもよい。データベース８はデータベースサーバ４に設けられ、後述する過去統計情報部１１、接客中顧客情報部１２、待ち顧客情報部１３、係員情報部１４が格納されている。
【００１２】
図２は第１の実施の形態に関するデータベースサーバ４を示すブロック図である。１５は後述する接客中顧客の残り応対時間を算出し、顧客と現に接客している係員の操作する端末数を算出するとともに、待ち顧客の要求する要求事項から、先行する待ち顧客の応対時間を算出し、それらから顧客の待ち時間を算出する演算部である。１６はＲＯＭ、ＲＡＭ等からなり、プログラム及び各種制御データを一時格納する記憶部である。１７は記憶部１６に格納されたプログラムによって動作し、データベースサーバ４内の各部を制御する制御部である。１８は、制御部１７を社内ネットワーク９に接続する入出力部である。なお、データベース８の過去統計情報部１１は、過去の統計から定めた標準応対時間等を格納する。接客中顧客情報部１２は、接客中顧客の現在の進行状況と、接客中顧客の残りの応対時間等を格納する。待ち顧客情報部１３は、待ち顧客の要求する要求事項から、先行する待ち顧客の応対時間等を格納する。そして、係員情報部１４は、演算部１５によって算出した係員が現に操作する端末数を格納する。
【００１３】
図３はデータベースサーバ４のデータベース８内の過去統計情報部１１の内容を示す説明図である。図３（１）は過去統計情報部１１のうち標準応対時間テーブル４１の内容を示す説明図である。顧客の情報、即ち新規／変更欄２１及び顧客の要求業務欄２２が設けられ、過去の統計からの夫々に対応する標準的な応対時間が標準応対時間欄２３に格納される。新しい顧客であることを示す「新規」の「国内旅行」に関する顧客は、過去の統計から標準的な応対時間は「１．０時間」である。そして、一度予約した内容を変更するために入店した顧客であることを示す「変更」の「国内旅行」に関する顧客は、過去の統計から標準的な応対時間は「０．３時間」である。これらを標準応対時間欄２３に格納する。なお、「国内旅行」、「海外旅行」とはパッケージ商品であり、「個札発行」とは個人向けの航空券、鉄道券、船車券の発行を示す。また、ここでの対応時間はあくまでも一例であり、統計に応じて修正を加えても構わない。
【００１４】
図３（２）は過去統計情報部１１のうち修正応対時間テーブル４２の内容を示す説明図である。前記標準応対時間テーブル４１の前記標準応対時間２３に対し、仮に、顧客の人数が増えた場合、過去の統計から応対時間が延びることを考慮するものである。即ち、顧客人数欄２４が「２名」の場合、修正応対時間として修正応対時間欄４２にあるように、「√２」倍延びることを示す。
【００１５】
図３（３）は過去統計情報部１１のうち応対時間補正テーブル４３の内容を示す説明図である。前記標準応対時間テーブル４１の前記標準応対時間２３に対し、接客の進行状況に応じて、過去の統計から残りの応対時間を割り出したものである。即ち、進行状況欄２６の進行状況とは、旅行代理店の係員が顧客と接客しながら操作する前記係員ＰＣ６による進行状況である。データベースサーバ４が図示しない予約系システムから進行状況を把握する。「予約完了」とは、例えばパッケージ商品に関する国内旅行の予約が完了したことを示し、「決済完了」とは、例えばパッケージ商品に関する国内旅行の予約と料金支払が完了したことを示す。図示のように、「予約完了」であると、標準応対時間欄２３の標準応対時間の値に拘らず、応対時間の補正欄２７に示すように残りの応対時間は０．３時間に強制的に補正される。また、「決済完了」であると、残りの応対時間は０．１  時間に補正されることを示す。
【００１６】
次に、第１の実施の形態の動作について説明する。図４は第１の実施の形態に関する携帯電話からの動作を示すフローチャートである。まず、旅行代理店の店内に入店した顧客は、整理券発行機１に接続されたプリンタ２が印刷した図示しない整理券を受取る。整理券には予め２次元コードのＱＲコードが印刷されている。ＱＲコードには前記ＷＥＢサーバのＵＲＬがコード化されている。
【００１７】
ステップ１０１：顧客は、携帯電話７を使って整理券の２次元コードのＱＲコードを読み取る。
ステップ１０２：顧客は、ＱＲコードから読み取ったＷＥＢサーバのＵＲＬにアクセスする。
【００１８】
ステップ１０３：顧客は、ＷＥＢサーバに接続されると、顧客の情報、即ち新規／変更の区別、顧客の要求業務としての国内旅行／海外旅行の区別及び入店した顧客の人数を携帯電話７に入力し、ＷＥＢサーバ５に送信する。この場合、顧客は新規／変更の区別は「新規」、要求業務は「国内旅行」を入力するものとする。
【００１９】
その後、携帯電話７から顧客の情報、即ち新規／変更の区別が「新規」、顧客の要求業務が「国内旅行」及び顧客人数「１」を受信したＷＥＢサーバ５は、社内ネットワーク９を介してデータベースサーバ４にこの情報を送信する。このようにＷＥＢサーバ５は、顧客が要求する要求事項を顧客から順次受付ける。なお、本実施例では携帯電話から各種情報を入力する例で説明をしているが、整理券発行機に入力部を設けたり、整理券発行機とは別で社内ネットワークに接続された入力機を設けたりしても構わない。
【００２０】
次に、データベースサーバ４の動作について説明する。図５はデータベースサーバ４の動作を示すフローチャートである。図６は待ち顧客の待ち時間を算出する手順を示す説明図である。なお、データベースサーバ４は、前記顧客の情報を受信すると、新しい待ち顧客の情報であることを認識し、待ち顧客情報部１３に格納する。後に図６（２）において詳述するように、当該顧客の情報は、待ち顧客情報部１３に受付番号「０９３」として格納されたものとする。
【００２１】
ステップ２０１：データベースサーバ４の制御部１７は演算部１５を制御することにより、過去の統計情報から、顧客の要求する要求業務に対しての標準応対時間を格納する過去統計情報部１１と、接客中顧客情報部１２によって、現在接客中の経過時間から残りの時間を算出する。
【００２２】
ここで接客中顧客情報部１２の内容を説明する。図６（１）は接客中の顧客の情報を格納する接客中顧客情報部１２の内容を示す説明図である。係員ＰＣ番号欄３１には、別途データベースサーバ４が社内ネットワーク９を介して、現在操作中の係員ＰＣを把握し、係員ＰＣの番号を格納する。受付番号欄３２には、現在接客中の顧客の受付番号が格納されている。現在接客中の顧客の受付番号は接客開始の時点で係員が入力する。新規／変更欄２１には顧客の「新規」又は「変更」の区別が格納されている。
【００２３】
要求業務欄２２には、顧客が要求する業務である国内旅行又は海外旅行の区別が格納されている。新規／変更欄２１及び要求業務欄２２の情報は、顧客が携帯電話７から送信した情報を採用してもよく、係員が接客開始の時点で入力し直してもよい。応対時間欄３３には、前記制御部１７が前記標準応対時間テーブル４１の標準応対時間欄２３から読み出した応対時間に顧客人数による修正を行なった後、格納される。この場合、係員ＰＣ番号「１」、「２」ともに、顧客人数欄２４の人数が「１名」であるので、前記標準応対時間テーブル４１の標準応対時間欄２３がそのまま格納されている。
【００２４】
進行状況欄３４には、前記応対時間補正テーブル４３の進行状況欄２６の進行状況又は、係員が接客開始からの時間が格納されている。なお、係員の接客開始時間は、係員が新しく接客する顧客に対し、係員ＰＣの操作を開始する時点である。係員ＰＣは図示しない制御部の制御により、図示しない記憶部に開始時刻を記憶する。更に、残り時間欄３５は各接客中顧客に対して算出した残り接客時間である。
【００２５】
ステップ２０１においては、制御部１７は演算部１５を制御し、過去統計情報部１１に格納した標準応対時間２３に対して、修正応対時間テーブル４２による修正を行なった後、接客開始からの経過時間を差引き、残り時間３５を算出する。即ち、図６（１）に示す係員ＰＣ番号「２」番の顧客に対して、進行状況欄３４に「予約完了」又は「決済完了」が格納されておらず、代わりに「接客開始から０．７時間経過」とされているので、残り時間欄３５は「０．８時間」を格納する。
【００２６】
ステップ２０２：データベースサーバ４の制御部１７は、接客の進行状況に応じて、過去の統計から残りの応対時間を割り出す。即ち、図６（１）に示す係員ＰＣ番号「１」番の顧客に対して、係員ＰＣから把握した進行状況欄３４が「予約完了」である。従って、制御部１７は、前記応対時間補正テーブル４３より、残り時間「０．３時間」を格納する。
【００２７】
ステップ２０３：次に、データベースサーバ４の制御部１７は、演算部１５を制御して、待ち顧客ごとに応対時間を算出する。図６（２）は待ち顧客の情報を格納する待ち顧客情報部１３の内容を示す説明図である。待ち顧客欄３６には、現時点での待ち顧客の順番が格納される。受付番号欄３２には、前記整理券発行機１によって発行された整理券に記載されたシリアル番号が格納されている。新規／変更欄２１、要求業務欄２２及び顧客人数欄２４は、顧客が携帯電話７から送信した情報が格納されている。
【００２８】
応対時間欄３３は、前記制御部１７が前記標準応対時間テーブル４１の標準応対時間欄２３から読み出した標準応対時間に、顧客人数による修正を行なった後の応対時間が格納される。この場合、待ち顧客欄３６の第１組目の顧客は、「新規」で「海外旅行」かつ顧客人数欄２４の人数が「１名」であるので、前記標準応対時間テーブル４１の標準応対時間２３としての「１．５時間」がそのまま格納されている。次の第２組目の顧客は、「新規」で「個札発行」かつ顧客人数欄２４の人数が「１名」であるので、前記標準応対時間テーブル４１の標準応対時間２３としての「０．２時間」がそのまま格納されている。
【００２９】
ステップ２０４：次に、データベースサーバ４の制御部１７は、演算部１５を制御して、係員ＰＣごとに、かつ待ち顧客欄３６の順に待ち顧客を割り当てる。即ち、先に応対時間が到来する係員ＰＣに対して、先行する待ち顧客を順に割り当てる。図６（３）は係員ＰＣと待ち顧客の割当テーブル５３を示す説明図である。制御部１７は、同図に示す係員ＰＣと待ち顧客の割当テーブル５３から、先に応対時間が終わる係員ＰＣを確定し、当該係員ＰＣに待ち顧客の順に従って、待ち顧客を割り当てる。即ち、次の待ち顧客欄３６には、第1組目に割り当てた顧客の受付番号と、応対時間が格納される。更に、その次の待ち顧客欄３６には、第２組目に割り当てた顧客の受付番号と、応対時間が格納される。
【００３０】
同図において、係員ＰＣ欄３１、受付番号欄３２及び残り時間欄３５は、前記接客中顧客情報部１２に格納されている情報である。この場合、係員ＰＣ番号「１」の受付け番号「０９０」の顧客が残り時間「０．３時間」であるので、先に応対時間が終わることが分かる。
【００３１】
従って、制御部１７は、待ち顧客情報部１３より、待ち顧客欄３６の「第１組目」の受付番号「０９１」をＰＣ番号「１」の次の待ち顧客として、受付番号欄３２に「０９１」を、応対時間欄３３に「１．５時間」を格納する。
【００３２】
次に、制御部１７は、待ち顧客情報部１３より、待ち顧客欄３６の「第２組目」の受付番号「０９２」をＰＣ番号「２」の次の待ち顧客として、次の待ち顧客欄３６の受付番号欄３２に「０９２」を、応対時間欄３３に「０．２時間」を格納する。この状態で、係員ＰＣ番号毎に、残り時間欄３５と応対時間欄３３の合計を比較し、係員ＰＣ番号「２」の方が「０．８時間＋０．２時間＝１．０時間」であるので、先に応対時間が終わることが分かる。
【００３３】
そして、最後に、制御部１７は待ち顧客情報部１３より、待ち顧客欄３６の「第３組目」の受付番号「０９３」をＰＣ番号「２」のその次の待ち顧客として、その次の待ち顧客欄３７の受付番号欄３２に「０９３」を、応対時間欄３３に「１．０時間」を格納する。
【００３４】
ステップ２０５：最後に、データベースサーバ４の制御部１７は、演算部１５を制御して、待ち顧客の待ち時間を算出する。この場合、制御部１７は、受付番号「０９３」の顧客の待ち時間を算出する場合は、図６（３）に示す係員ＰＣと待ち顧客の割当テーブル５３から、まず、受付番号「０９３」が格納されている係員ＰＣ「２」を着目する。そして、係員ＰＣ「２」において、接客中顧客の受付番号「０８９」の残り時間「０．８時間」と、先行する待ち顧客の受付番号「０９２」の応対時間「０．２時間」の合計「０．８時間＋０．２時間＝１．０時間」を算出する。
【００３５】
そして、制御部１７は、入出力部１８を制御し、社内ネットワーク９介して、待ち顧客の受付番号「０９２」の待ち時間は「１．０時間」であることを、前記ＷＥＢサーバ５に送信する。ＷＥＢサーバは、待ち顧客の受付番号「０９２」の待ち時間は「１．０時間」であることを携帯電話７に返信する。携帯電話７はこれを表示する。図７は携帯電話７に表示された表示内容を示す説明図である。携帯電話７の表示画面７１には「受付番号０９３のお客様。現在の待ち時間はおよそ１．０時間です。」と表示される。
【００３６】
以上の説明の第１の実施の形態によれば、予め定める標準応対時間の算定は、顧客の要求業務によって定めるので、過去の実情に則した標準応対時間とすることができる。また、その標準応対時間の算定は、入店した顧客の人数によって、増加するように補正することとしたので、過去の経験則に従った標準応対時間の補正となり、これも過去の実情に則した標準応対時間とすることができる。よって、ほとんど誤差のない待ち顧客の応対時間を算定することができ、これを待ち顧客に知らせることにより、顧客サービスの向上を図ることができる。
【符号の説明】
【００３７】
１      整理券発行機
２      プリンタ
３      表示装置
４      データベースサーバ
５      ＷＥＢサーバ
６      係員ＰＣ
１１    過去統計情報部
１２    接客中顧客情報部
１３    待ち顧客情報部
１７    制御部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
2011070459.tif 000006
【図５】
2011070459.tif 000007
【図６】
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【図７】
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