(57)【要約】【課題】利用者が状況を説明するためにも、サポートする側が状況を理解するためにも、実際ユーザが目にしているパソコンの画面キャプチャを情報共有できることが望ましい【解決手段】パソコン利用者はパソコン利用中に、エラーが生じたとき、パソコンの汎用キーボードのホットキー、又はパソコンに接続された専用ボタンスイッチを押下し、パソコンのデスクトップ画面のキャプチャしたキャプチャ画像データを、予め設定されたアドレスの画像蓄積サーバに転送し、画像蓄積サーバは前記キャプチャ画像データを蓄積し、画像蓄積サーバは、当該蓄積したキャプチャ画像データを参照するURIを電子メールによりパソコンの補助者に通知し、補助者は当該画像を見ながらパソコン利用者に対して支援する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
パソコン利用者はパソコン利用中に、エラーが生じたとき、パソコンの汎用キーボードのホットキー、又はパソコンに接続された専用押しボタンスイッチを押下し、パソコンのデスクトップ画面のキャプチャしたキャプチャ画像データを、予め設定されたアドレスの画像蓄積サーバに転送し、画像蓄積サーバは前記キャプチャ画像データを蓄積し、画像蓄積サーバは、当該蓄積したキャプチャ画像データを参照するURIを電子メールによりパソコンの補助者に通知し、補助者は当該画像を見ながらパソコン利用者に対して支援をおこなうことを特徴するするパソコン画面の転送による遠隔サポートシステム。
【請求項２】
前記専用押しボタンスイッチは、パソコンとＵＳＢ、ＰＣＭＣＩＡ、ＰＳ／２の何れかを介した専用インターフェースで接続されていることを特徴とする請求項１記載のパソコン画面の転送による遠隔サポートシステム。
【請求項３】
前記画像蓄積サーバは、前記キャプチャ画像データを蓄積する処理において、不特定多数からの閲覧を防止しセキュリティを確保するために、前記キャプチャ画像データ参照するURIをランダムに生成し、補助者が参照先URIを参照するとき、ユーザIDおよびパスワードによる認証処理を課すことができることを特徴とする請求項１または請求項２に記載のパソコン画面の転送による遠隔サポートシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、パソコンの画面情報共有によりパソコンのユーザをサポートするパソコン操作の遠隔サポートシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
昨今の情報処理および情報通信技術の発展にはめざましいものがあり、企業をはじめ一般家庭においてもその操作端末であるパソコンの普及率および利用機会は非常に高くなっている。しかしながら、パソコンの使用には知識が必要であり、また使用中のトラブル発生時や高度な利用方法については補助者によるサポートが必要となる。サポートは、対面によるサポートがもっとも望ましいが、対面によるサポートには人的リソースの問題や、即応性の面で限界がある。対面によるサポートが難しい以上、利用者を補助者が遠隔からサポートする必要がある。
【０００３】
遠隔からサポートする手段として電話やe-mailによるサポート手段が挙げられるが、利用者と補助者とのコミュニケーションにおいて言語情報だけで意思疎通をはかるのは非常に困難である。よって、利用者のパソコン画面上に表示されている画像情報を補助者に転送し、表示する手段が必要とされる。このようなパソコン画面の情報を転送する手段には、利用者自身がパソコンのデスクトップ画面をキャプチャ操作し送信するか、補助者に遠隔からログインして閲覧してもらうリモートデスクトップを利用する手段がある。しかしながら前者は、GUIやCUI操作により現在表示されている画面をキャプチャし画像データを生成し、何らかの送信手段により画像データを転送するといった非常に煩雑な操作が必要であり、特に視覚障害者や高齢者等、本来サポートを最も必要とする利用者にとって操作が困難な作業である。また後者は補助者にリモートログインを許可する必要があり、遠隔からさまざまな操作を可能とするためパソコンをフルコントロールされるセキュリティ上の問題が発生し、利用者にとっては利用を躊躇する事由となる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平１０−２２２４４８公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
パソコン利用者は補助者によるユーザサポートを必要とし、補助者に状況を伝えるため画面情報を補助者に閲覧してもらいたい。しかしながら画面情報を転送する作業は非常に煩雑であり、遠隔からログインを許容することはセキュリティリスクが高い。よって簡便な作業で画面情報を転送し、補助者に閲覧してもらう仕組みが必要となる。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、あらかじめパソコンにインストールしておくクライアントソフトがパソコンに接続する専用押しボタンスイッチの押下、または汎用キーボードのホットキー操作といったワンタッチ動作に連動し、パソコンの画面情報のキャプチャ、キャプチャ画像データの生成、キャプチャ画像データを画像蓄積サーバへ転送し、補助者にキャプチャ画像データを参照するための蓄積画像閲覧用URIをメール通知することでパソコンの使い方を支援するものである。
【発明の効果】
【０００７】
従来パソコン利用者が補助者に遠隔サポートを依頼する場合、電話、メール等の言語情報により状況を説明していた。しかしながら言語情報だけでは補助者に状況が伝わらず、補助者にとってもサポートが困難であった。言語情報による伝達の困難さのため、情報をより正確に伝えるために、利用者は画面情報を転送する、または補助者にログインしてもらい画面情報を共有してもらっていたが、画像転送には煩雑な作業を要し、リモートログインにはセキュリティリスクが存在し、画面情報の共有は困難であった。そこで本発明を用いれば、利用者はワンタッチで画像情報を補助者に送信することができ、補助者も言語情報だけでなく画像による状況の確認ができ、簡便に画面情報を用いたサポートができるようになる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】本発明のシステム全体の構成図
【図２】パソコンと専用押しボタンスイッチ、および代替手段の接続構成図
【図３】パソコンにインストールするクライアントソフトウェアの設定画面
【図４】ブラウザから利用者アップロードしたキャプチャ画像データを閲覧するイメージ図
【図５】キャプチャ画像データの閲覧とセキュリティに関する図
【図６】キャプチャ画像データの保存先および閲覧用ID、パスワードの通知文面例
【発明を実施するための形態】
【０００９】
本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００１０】
図１に、システム全体の構成図を示す。図１では、利用者10が、クライアントソフト13がインストールされ、専用押しボタンスイッチ11が接続されたパソコン12を操作中に画面に表示されたパソコン画面のエラー表示14を補助者18に転送し、サポートを求めるケースを示している。クライアントソフト13には、あらかじめサポートを受けたい補助者18のメールアドレスを登録しておく 。クライアントソフトは、専用押しボタンスイッチ１１の押下または汎用キーボードのホットキー操作の検知、パソコンデスクトップ画面のキャプチャ処理、キャプチャしたデスクトップ画面の画像データ化処理、キャプチャ画像データの圧縮処理、圧縮したデータのHTTPプロトコルによる送信処理機能、画像蓄積サーバに対し通知先補助者を指定する機能を有する。
【００１１】
利用者10がパソコン12利用中に画面にパソコン画面のエラー表示14が表示された場合、利用者10はパソコン11に接続された専用押しボタンスイッチ11を押す。専用押しボタンスイッチ11の押下によりパソコン12にインストールされているクライアントソフト13が画面のキャプチャ、キャプチャ画像データ15の生成、およびキャプチャ画像データ15の画像蓄積サーバ16への転送を行う。キャプチャ画像データ15はLANおよびインターネット回線により画像蓄積サーバ16にアップロードされ、保存される。キャプチャ画像データ15を受信、保存した画像蓄積サーバ16は補助者18へメール17を送信する。メール17にはキャプチャ画像データ15が保存された画像蓄積サーバ内の保存先URIが記述されている。補助者18は画像蓄積サーバ16にブラウザによりアクセスすることでキャプチャ画像データ15を参照し、エラー内容や利用者10のパソコン操作状況を把握し、利用者10へのサポートを行う。
【００１２】
図２は、パソコン１0と専用押しボタンスイッチ11との接続を示したものである。パソコン10と専用押しボタンスイッチ12はパソコンのＵＳＢ、ＰＣＭＣＩＡ、又はPS/2等を介して接続される。パソコン11にはクライアントソフトウェア13がインストールされており、専用押しボタンスイッチ11を押すことで、デスクトップ画像のキャプチャおよびキャプチャ画像データ化、画像蓄積サーバ16への転送が実施される。利用者はこれら一連の動作をGUI、CUIの複雑な動作なしに実現することができる。専用押しボタンスイッチ11の導入が困難な場合は、汎用キーボード21による代替も可能となっている。汎用キーボード21を用いる場合は、「Ctrl」キー「Altキー」「Pキー」を同時に押すホットキー操作22により専用押しボタンスイッチ11の押下と同様の出力処理を実現する。
【００１３】
図３はパソコン１0にインストールする専用ソフトウェア13の設定画面である。設定画面3１に、キャプチャ画像データ15を転送する画像蓄積サーバ16のアドレスおよび画像閲覧を依頼する補助者18のメールアドレスを登録しておく。これによりキャプチャ画像データ15は登録された画像蓄積サーバ16へ転送され、画像蓄積サーバ16から登録された補助者18へ画像参照先ULIがメール17により通知される。また設定画面3１では補助者からの画像参照に際しパスワード認証を設定する機能を有する。
【００１４】
図４は補助者18がブラウザを用いてキャプチャ画像データ15を参照した際に閲覧することができる、パソコン利用者10が送信したキャプチャ画面データの参照イメージである。ブラウザにはパソコン１0のキャプチャ画像データ15が表示ブラウザ画面41のように表示され、利用者10が実際に見ているパソコンの画面情報を共有することができ、サポートに役立てることができる。
【００１５】
図５は利用者をサポートする補助者18のブラウザアクセスについて示したものである。補助者18はWebブラウザを用いて利用者がアップロードしたキャプチャ画像データ15にアクセスする。画像蓄積サーバ１6は利用者ごとに画像保存用フォルダを分けてキャプチャ画像データを保存している。図５の例では、画像蓄積サーバ16がユーザA,B,Cごとに別々の保存先「aaa」、「bbb」、「ccc」を設け、ユーザAのキャプチャ画像ファイル161、ユーザBのキャプチャ画像データファイル162、ユーザCのキャプチャ画像データファイル163を保存している。
【００１６】
補助者18はメール17により示された画像保存先URIを参照しブラウザによりキャプチャ画像データ15にアクセスする。このときユーザAからのサポート依頼の際には、補助者18にはメール１７にてユーザAのキャプチャ画像保存先である画像保存先URI(
1248398019578_0
)が通知される。これは、画像蓄積サーバに存在する利用者のキャプチャ画像データが、不特定多数のインターネットユーザに閲覧されることを防ぐセキュリティ確保のための仕組みである。キャプチャ画像データを閲覧するためのURIのうち、サーバ名を特定するホスト名部(例では「hofe」にあたる部分)は公開されるが、ホスト名以下のパス部分(例では「/aaa」にあたる部分)は容易に推定されないようランダムに画像蓄積サーバで生成する。また本発明システムでは、ランダム生成されたパス部が総当り攻撃のような攻撃手法により解析された場合でも、アクセスを拒否できるよう、ベーシック認証機能を使用することもできる。
【００１７】
利用者10がベーシック認証設定を「ON」にした場合、当該URIのアクセス時に、IDとパスワードの入力が求められる。補助者18はULI通知とは別のメールにより通知される認証用IDとパスワードを用いてキャプチャ画像データファイル15にアクセスする。ユーザAがユーザAのキャプチャ画像データファイル161へのアクセスにベーシック認証設定を施していた場合、補助者18はブラウザでのアクセスに際し、画像蓄積サーバ16による認証処理164を介してユーザAのキャプチャ画像データファイル161にアクセスする。キャプチャ画像データファイル15はサポートに使用された後、利用者10側から削除することが可能であり、削除し忘れた場合も画像蓄積サーバ１6の定期削除処理により削除されるためインターネット上にキャプチャ画像データが残る恐れがない。
【００１８】
図６のメール本文171は画像蓄積サーバ16からの補助者18へキャプチャ画像データ保存先を示すメール17の本文内容の例である。利用者10がキャプチャ画像データ閲覧に認証設定を施した場合は、172に示す文面によりID/パスワードを通知するメール17が補助者18へ送られる。
【産業上の利用可能性】
【００１９】
以上の説明から、本発明はパソコン利用者の遠隔サポートに関する有効なツールであることを示した。視覚障害者や高齢者等、パソコン利用に際しユーザサポートが最も必要な対象者にとって、サポートに最も必要とされるパソコンのキャプチャ画像データの非常に煩雑で操作しにくい画像キャプチャ、送信処理をワンタッチで実現する発明である。視覚障害者、高齢者等へのサポートツールとしてはもちろん、キャプチャ画面を閲覧しながらの会議等、画面情報共有を用いた活動に利用できる発明である。
【符号の説明】
【００２０】
１０  利用者
１１  専用押しボタンスイッチ
１２  パソコン
１３  専用ソフトウェア
１４  パソコン画面のエラー表示
１５  キャプチャ画像データ
１６  画像蓄積サーバ
１７  キャプチャ画像データ保存先通知メール
１８  補助者
２１  汎用キーボード
２２  ホットキー
３１  ソフトウェア設定画面
４１  ブラウザによるキャプチャ画像データ閲覧イメージ
１６１  画像蓄積サーバに蓄積されたユーザAのキャプチャ画像データ
１６２  画像蓄積サーバに蓄積されたユーザBのキャプチャ画像データ
１６３  画像蓄積サーバに蓄積されたユーザCのキャプチャ画像データ
１６４  画像蓄積サーバによるBASIC認証処理画面
１７１  キャプチャ画像データ保存先通知メールによるURI通知文面例
１７２  キャプチャ画像データ保存先通知メールによるアクセスID、パスワード通知
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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