(57)【要約】【課題】動的サービス水準合意交渉を利用して外部サービスを制御できるサービス制御システムが提供される。【解決手段】サービス制御システムは、顧客システム１００等からのサービス要求を受け付けるサービス受付部２０１と、サービス要求に呼応して、外部サービス提供装置３００等を呼び出し、外部サービス提供装置３００等から提供されるサービスを顧客システム１００に提供する外部サービス呼出部２０４と、サービス履歴情報を蓄積するサービス履歴保持部２１２と、サービス提供計画を顧客毎に保持するサービス情報保持部２１１と、サービス情報保持部２１１とサービス履歴保持部２１２の情報に基づいて将来の顧客に対するサービスを予測し、予測されたサービス提供のサービス水準を決定するサービス利用予測部２１４と、予測結果に基づいて外部サービス提供装置３００に対してサービス水準を満たすようサービス水準合意交渉を行うＳＬＡ交渉部２１５と、を備える。【選択図】図１
2011215902.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客装置からのサービス要求を、ネットワークを介して受け付けるサービス受付手段と、
受け付けた前記サービス要求に呼応して、当該システムの外部に存在するサービス提供システムを、ネットワークを介して呼び出し、前記外部に存在するサービス提供システムから前記ネットワークを介して提供される前記顧客に対する前記サービスを、前記顧客装置に前記ネットワークを介して提供する外部サービス呼出手段と、
前記サービス受付手段および外部サービス呼出手段におけるサービス受付、呼出、および提供履歴を含むサービス履歴情報を蓄積するサービス履歴保持手段と、
前記外部に存在するサービス提供システムが提供する前記サービスの提供計画を前記顧客毎に保持するサービス情報保持手段と、
前記サービス情報保持手段および前記サービス履歴保持手段の情報を参照し、前記サービス履歴情報、前記提供計画、およびサービス提供水準情報に基づいて、将来において前記顧客に対するサービスを予測し、予測された前記サービスを提供するために前記外部に存在するサービス提供システムが満たすべきサービス水準を決定するサービス利用予測手段と、
前記サービス利用予測手段による予測結果に基づいて、前記外部に存在するサービス提供システムに対して前記ネットワークを介して、前記サービス利用予測手段で決定された前記サービス水準を満たすようサービス水準合意交渉を行うＳＬＡ交渉手段と、を備えるサービス制御システム。
【請求項２】
請求項１に記載のサービス制御システムにおいて、
前記外部に存在するサービス提供システムのサービス提供水準情報を前記サービス毎に保持するサービスメニュー保持手段をさらに備え、
前記サービス利用予測手段は、前記サービス情報保持手段、前記サービス履歴保持手段、および前記サービスメニュー保持手段の情報を参照し、前記サービス履歴情報、前記提供計画、および前記サービス提供水準情報に基づいて、前記将来において前記顧客に対するサービスを予測し、予測された前記サービスを提供するために前記外部に存在するサービス提供システムが満たすべきサービス水準を決定するサービス制御システム。
【請求項３】
請求項１または２に記載のサービス制御システムにおいて、
前記サービスを提供しながら、前記サービス利用予測手段は、前記将来において前記顧客に対するサービスを予測し、
前記ＳＬＡ交渉手段は、前記サービス利用予測手段による前記予測結果に応じて、将来のサービス水準合意交渉を行うサービス制御システム。
【請求項４】
請求項１乃至３いずれか１項に記載のサービス制御システムにおいて、
前記外部に存在するサービス提供システムは、前記ＳＬＡ交渉手段からの前記サービス水準合意交渉の要求に応じて、要求された前記サービス水準を提供可能であるか否かを判断し、提供可能な場合のサービスの提供条件を前記ＳＬＡ交渉手段に前記ネットワークを介して提示するサービス制御システム。
【請求項５】
請求項１乃至４いずれか１項に記載のサービス制御システムにおいて、
前記サービス受付手段で受け付けた前記サービス要求に応じて、前記外部に存在するサービス提供システムを複数利用して前記顧客への前記サービスを複合的に提供する複合サービス提供手段をさらに備えるサービス制御システム。
【請求項６】
請求項５に記載のサービス制御システムにおいて、
前記サービス受付手段で受け付けた前記サービス要求に応じて、前記顧客に前記サービスを提供するサービス提供手段をさらに備え、
前記複合サービス提供手段は、前記サービス受付手段で受け付けた前記サービス要求に応じて、前記外部に存在するサービス提供システムと、前記サービス提供手段とを複数利用して前記顧客への前記サービスを複合的に提供するサービス制御システム。
【請求項７】
顧客装置からのサービス要求を、ネットワークを介して受け付けるサービス受付手段と、
受け付けた前記サービス要求に呼応して、当該装置の外部に存在するサービス提供システムを、ネットワークを介して呼び出し、前記外部に存在するサービス提供システムから前記ネットワークを介して提供される前記顧客に対する前記サービスを、前記顧客装置に前記ネットワークを介して提供する外部サービス呼出手段と、
前記サービス受付手段および外部サービス呼出手段におけるサービス受付、呼出、および提供履歴を含むサービス履歴情報を蓄積するサービス履歴保持手段と、
前記外部に存在するサービス提供システムが提供する前記サービスの提供計画を前記顧客毎に保持するサービス情報保持手段と、
前記サービス情報保持手段、および前記サービス履歴保持手段の情報を参照し、前記サービス履歴情報、前記提供計画、およびサービス提供水準情報に基づいて、将来において前記顧客に対するサービスを予測し、予測された前記サービスを提供するために前記外部に存在するサービス提供システムが満たすべきサービス水準を決定するサービス利用予測手段と、
前記サービス利用予測手段による予測結果に基づいて、前記外部に存在するサービス提供システムに対して前記ネットワークを介して、前記サービス利用予測手段で決定された前記サービス水準を満たすようサービス水準合意交渉を行うＳＬＡ交渉手段と、を備える顧客サービス提供装置。
【請求項８】
請求項７に記載の顧客サービス提供装置とネットワークを介して接続され、
前記顧客サービス提供装置とサービス水準合意交渉を、前記ネットワークを介して行うＳＬＡ交渉手段と、
前記ＳＬＡ交渉手段による前記サービス水準合意交渉の結果、前記顧客サービス提供装置からのサービス要求に応じて、顧客装置にサービスを、ネットワークを介して提供するサービス提供手段と、を備える外部サービス提供装置。
【請求項９】
サービス履歴記憶装置と、サービス情報記憶装置と、を備える顧客サービス提供装置が、
顧客装置からのサービス要求を、ネットワークを介して受け付け、
受け付けた前記サービス要求に呼応して、当該システムの外部に存在するサービス提供システムを、ネットワークを介して呼び出し、
前記外部に存在するサービス提供システムから前記ネットワークを介して提供される前記顧客に対する前記サービスを、前記顧客装置に前記ネットワークを介して提供し、
受け付けた前記サービス要求の前記サービスの受付履歴、呼び出した前記サービスの呼出履歴、および提供した前記サービスの提供履歴を含むサービス履歴情報を前記サービス履歴記憶装置に蓄積し、
前記外部に存在するサービス提供システムが提供する前記サービスの提供計画を前記顧客毎に前記サービス情報記憶装置に保持し、
前記サービス情報記憶装置および前記サービス履歴記憶装置の情報を参照し、前記サービス履歴情報、前記提供計画、およびサービス提供水準情報に基づいて、将来において前記顧客に対するサービスを予測し、
予測された前記サービスを提供するために前記外部に存在するサービス提供システムが満たすべきサービス水準を決定し、
予測された前記将来において前記顧客に対するサービスに基づいて、前記外部に存在するサービス提供システムに対して前記ネットワークを介して、決定された前記サービス水準を満たすようサービス水準合意交渉を行うサービス制御方法。
【請求項１０】
顧客サービス提供装置の制御プログラムであって、
前記顧客サービス提供装置は、サービス履歴記憶装置と、サービス情報記憶装置と、を備え、
前記顧客サービス提供装置に、
顧客装置からのサービス要求を、ネットワークを介して受け付けるサービス受付手順と、
受け付けた前記サービス要求に呼応して、当該システムの外部に存在するサービス提供システムを、ネットワークを介して呼び出し、前記外部に存在するサービス提供システムから前記ネットワークを介して提供される前記顧客に対する前記サービスを、前記顧客装置に前記ネットワークを介して提供する外部サービス呼出手順と、
前記サービス受付手順および外部サービス呼出手順におけるサービス受付、呼出、および提供履歴を含むサービス履歴情報を前記サービス履歴記憶装置に蓄積するサービス履歴保持手順と、
前記外部に存在するサービス提供システムが提供する前記サービスの提供計画を前記顧客毎に前記サービス情報記憶装置に保持するサービス情報保持手順と、
前記サービス情報記憶装置および前記サービス履歴記憶装置の情報を参照し、前記サービス履歴情報、前記提供計画、およびサービス提供水準情報に基づいて、将来において前記顧客に対するサービスを予測し、予測された前記サービスを提供するために前記外部に存在するサービス提供システムが満たすべきサービス水準を決定するサービス利用予測手順と、
前記サービス利用予測手順による予測結果に基づいて、前記外部に存在するサービス提供システムに対して前記ネットワークを介して、前記サービス利用予測手順で決定された前記サービス水準を満たすようサービス水準合意交渉を行うＳＬＡ交渉手順と、を実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービス制御システム、装置、方法およびプログラムに関し、特に、サービス水準を適切に制御するサービス制御システム、顧客サービス提供装置、外部サービス提供装置、サービス制御方法、ならびに、顧客サービス提供装置および外部サービス提供装置の制御プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
サービス制御システムの一例が、特許文献１に記載されている。特許文献１の制御システムは、図１２のように、コンピューティング・デプロイメント管理システム１０、アプリケーション・レベル４０から構成される。
【０００３】
コンピューティング・デプロイメント管理システム１０は、ソリューション・マネージャ２０およびデプロイメント・マネージャ３０から構成される。
ソリューション・マネージャ２０は、制御論理エンジン２２、予測モジュール２４、パフォーマンス推定モジュール２６、アドミッション制御モジュール２８、およびチューニング・モジュール２９から構成される。
【０００４】
デプロイメント・マネージャ３０は、モニタリング・モジュール３２（たとえば、作業負荷、リソース・メトリクス）、プロビジョニング・モジュール３４（アプリケーション／リソース・デプロイメント）、チューニング・インターフェース・モジュール３６（リソース構成へのアクセス）、およびスロットリング・インターフェース・モジュール３８（要求キューへのアクセス）から構成される。
アプリケーション・レベル４０は、リソース・プール４２（たとえばアプリケーション・サーバを有するリソース・プールＡ）、リソース・プール４４（たとえばデータベース接続を有するリソース・プールＢ）、およびリソース・プール４６（たとえば入出力パスを有するリソース・プールＣ）から構成される。
【０００５】
このような構成を有する特許文献１に記載の制御システムは、概略次のように動作する。
ソリューション・マネージャ２０は、制御論理エンジン２２がデプロイメント・マネージャ３０内のモニタリング・モジュール３２から取得する、作業負荷（トランザクション速度）、サービス目標（応答時間）、および構成（アクティブ、アイドル、および移行状態にあるリソース）を追跡する。
トランザクション速度履歴などのモニタリングされたデータに基づいて、ソリューション・マネージャ２０は予測モジュール２４を使用して将来予想される作業負荷を算定する。
【０００６】
次にソリューション・マネージャ２０は、パフォーマンス推定モジュール２６を使用して、最近および予測の作業負荷トラフィックに基づいてサービス目標しきい値（たとえば応答時間）を維持するために現在のリソース・デプロイメントが不十分、十分（すなわち適切）、または過度（すなわち過剰）のいずれであるかをチェックする。パフォーマンス推定モジュールの推奨ならびに関連するリソース・プール内のサーバの状態および数に関する知識に基づいて、ソリューション・マネージャ２０は、必要であれば適切な数のサーバを追加／除去する旨の要求をデプロイメント・マネージャ３０内のアプリケーション・プロビジョニング・モジュール３４に送信する。
プロビジョニングが必要な場合、プロビジョニング・モジュール３４は、アプリケーションを実行しているアクティブ・クラスタにサーバを追加／除去するように動作する。
【０００７】
また、特許文献２に記載のシステムは、複数のサービスプロバイダに提案要求（Request For Proposal：ＲＦＰ）を送り、その返答の中から最善のサービスプロバイダを選択するという動作を行うものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００８】
【特許文献１】特表２００６−５２００２７号公報
【特許文献２】特表２００８−５２７５２１号公報
【特許文献３】特開２００６−０９２０７３号公報
【特許文献４】特開２００８−２２５６４７号公報
【特許文献５】特開２００２−２４５２８２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
上述した特許文献１記載のシステムには制御対象が直接制御可能なリソースのみであるという問題点があった。その理由は、外部サービスなどの直接制御可能でないリソースを活用するシステムにおいて、最適な制御が困難であるためである。
【００１０】
また、上述した特許文献２に記載のシステムには、最適なサービスプロバイダと最適な条件での契約が締結するための具体的な構成が記載されていない。
【００１１】
本発明の目的は、上述した課題である外部サービスなどの直接制御可能でないリソースを活用するシステムにおける最適な制御の困難さを解決するサービス制御システム、装置、方法およびプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
本発明のサービス制御システムは、
顧客装置からのサービス要求を、ネットワークを介して受け付けるサービス受付手段と、
受け付けた前記サービス要求に呼応して、当該システムの外部に存在するサービス提供システムを、ネットワークを介して呼び出し、前記外部に存在するサービス提供システムから前記ネットワークを介して提供される前記顧客に対する前記サービスを、前記顧客装置に前記ネットワークを介して提供する外部サービス呼出手段と、
前記サービス受付手段および外部サービス呼出手段におけるサービス受付、呼出、および提供履歴を含むサービス履歴情報を蓄積するサービス履歴保持手段と、
前記外部に存在するサービス提供システムが提供する前記サービスの提供計画を前記顧客毎に保持するサービス情報保持手段と、
前記サービス情報保持手段および前記サービス履歴保持手段の情報を参照し、前記サービス履歴情報、前記提供計画、およびサービス提供水準情報に基づいて、将来において前記顧客に対するサービスを予測し、予測された前記サービスを提供するために前記外部に存在するサービス提供システムが満たすべきサービス水準を決定するサービス利用予測手段と、
前記サービス利用予測手段による予測結果に基づいて、前記外部に存在するサービス提供システムに対して前記ネットワークを介して、前記サービス利用予測手段で決定された前記サービス水準を満たすようサービス水準合意交渉を行うＳＬＡ（Service Level Agreement）交渉手段と、を備える。
【００１３】
本発明の顧客サービス提供装置は、
顧客装置からのサービス要求を、ネットワークを介して受け付けるサービス受付手段と、
受け付けた前記サービス要求に呼応して、当該装置の外部に存在するサービス提供システムを、ネットワークを介して呼び出し、前記外部に存在するサービス提供システムから前記ネットワークを介して提供される前記顧客に対する前記サービスを、前記顧客装置に前記ネットワークを介して提供する外部サービス呼出手段と、
前記サービス受付手段および外部サービス呼出手段におけるサービス受付、呼出、および提供履歴を含むサービス履歴情報を蓄積するサービス履歴保持手段と、
前記外部に存在するサービス提供システムが提供する前記サービスの提供計画を前記顧客毎に保持するサービス情報保持手段と、
前記サービス情報保持手段、および前記サービス履歴保持手段の情報を参照し、前記サービス履歴情報、前記提供計画、およびサービス提供水準情報に基づいて、将来において前記顧客に対するサービスを予測し、予測された前記サービスを提供するために前記外部に存在するサービス提供システムが満たすべきサービス水準を決定するサービス利用予測手段と、
前記サービス利用予測手段による予測結果に基づいて、前記外部に存在するサービス提供システムに対して前記ネットワークを介して、前記サービス利用予測手段で決定された前記サービス水準を満たすようサービス水準合意交渉を行うＳＬＡ交渉手段と、を備える。
【００１４】
本発明の外部サービス提供装置は、上記顧客サービス提供装置とネットワークを介して接続され、
前記顧客サービス提供装置とサービス水準合意交渉を、前記ネットワークを介して行うＳＬＡ交渉手段と、
前記ＳＬＡ交渉手段による前記サービス水準合意交渉の結果、前記顧客サービス提供装置からのサービス要求に応じて、顧客装置にサービスを、ネットワークを介して提供するサービス提供手段と、を備える。
【００１５】
本発明のサービス制御方法は、
サービス履歴記憶装置と、サービス情報記憶装置と、を備える顧客サービス提供装置が、
顧客装置からのサービス要求を、ネットワークを介して受け付け、
受け付けた前記サービス要求に呼応して、当該システムの外部に存在するサービス提供システムを、ネットワークを介して呼び出し、
前記外部に存在するサービス提供システムから前記ネットワークを介して提供される前記顧客に対する前記サービスを、前記顧客装置に前記ネットワークを介して提供し、
受け付けた前記サービス要求の前記サービスの受付履歴、呼び出した前記サービスの呼出履歴、および提供した前記サービスの提供履歴を含むサービス履歴情報を前記サービス履歴記憶装置に蓄積し、
前記外部に存在するサービス提供システムが提供する前記サービスの提供計画を前記顧客毎に前記サービス情報記憶装置に保持し、
前記サービス情報記憶装置および前記サービス履歴記憶装置の情報を参照し、前記サービス履歴情報、前記提供計画、およびサービス提供水準情報に基づいて、将来において前記顧客に対するサービスを予測し、
予測された前記サービスを提供するために前記外部に存在するサービス提供システムが満たすべきサービス水準を決定し、
予測された前記将来において前記顧客に対するサービスに基づいて、前記外部に存在するサービス提供システムに対して前記ネットワークを介して、決定された前記サービス水準を満たすようサービス水準合意交渉を行う。
【００１６】
本発明のコンピュータプログラムは、
顧客サービス提供装置の制御プログラムであって、
前記顧客サービス提供装置は、サービス履歴記憶装置と、サービス情報記憶装置と、を備え、
前記顧客サービス提供装置に、
顧客装置からのサービス要求を、ネットワークを介して受け付けるサービス受付手順と、
受け付けた前記サービス要求に呼応して、当該システムの外部に存在するサービス提供システムを、ネットワークを介して呼び出し、前記外部に存在するサービス提供システムから前記ネットワークを介して提供される前記顧客に対する前記サービスを、前記顧客装置に前記ネットワークを介して提供する外部サービス呼出手順と、
前記サービス受付手順および外部サービス呼出手順におけるサービス受付、呼出、および提供履歴を含むサービス履歴情報を前記サービス履歴記憶装置に蓄積するサービス履歴保持手順と、
前記外部に存在するサービス提供システムが提供する前記サービスの提供計画を前記顧客毎に前記サービス情報記憶装置に保持するサービス情報保持手順と、
前記サービス情報記憶装置および前記サービス履歴記憶装置の情報を参照し、前記サービス履歴情報、前記提供計画、およびサービス提供水準情報に基づいて、将来において前記顧客に対するサービスを予測し、予測された前記サービスを提供するために前記外部に存在するサービス提供システムが満たすべきサービス水準を決定するサービス利用予測手順と、
前記サービス利用予測手順による予測結果に基づいて、前記外部に存在するサービス提供システムに対して前記ネットワークを介して、前記サービス利用予測手順で決定された前記サービス水準を満たすようサービス水準合意交渉を行うＳＬＡ交渉手順と、を実行させるためのプログラムである。
【００１７】
本発明のコンピュータプログラムは、
上記顧客サービス提供装置とネットワークを介して接続される外部サービス提供装置の制御プログラムであって、
前記外部サービス提供装置に、
前記顧客サービス提供装置とサービス水準合意交渉を、前記ネットワークを介して行うＳＬＡ交渉手順と、
前記ＳＬＡ交渉手順における前記サービス水準合意交渉の結果、前記顧客サービス提供装置からのサービス要求に応じて、顧客装置にサービスを、ネットワークを介して提供するサービス提供手順と、を実行させるためのプログラムである。
【００１８】
なお、以上の構成要素の任意の組合せ、本発明の表現を方法、装置、システム、記録媒体、コンピュータプログラムなどの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。
【００１９】
また、本発明の各種の構成要素は、必ずしも個々に独立した存在である必要はなく、複数の構成要素が一個の部材として形成されていること、一つの構成要素が複数の部材で形成されていること、ある構成要素が他の構成要素の一部であること、ある構成要素の一部と他の構成要素の一部とが重複していること、等でもよい。
【００２０】
また、本発明の方法およびコンピュータプログラムには複数の手順を順番に記載してあるが、その記載の順番は複数の手順を実行する順番を限定するものではない。このため、本発明の方法およびコンピュータプログラムを実施するときには、その複数の手順の順番は内容的に支障しない範囲で変更することができる。
【００２１】
さらに、本発明の方法およびコンピュータプログラムの複数の手順は個々に相違するタイミングで実行されることに限定されない。このため、ある手順の実行中に他の手順が発生すること、ある手順の実行タイミングと他の手順の実行タイミングとの一部ないし全部が重複していること、等でもよい。
【発明の効果】
【００２２】
本発明によれば、動的サービス水準合意交渉を利用して外部サービスを制御できるサービス制御システム、顧客サービス提供装置、外部サービス提供装置、サービス制御方法、ならびに、顧客サービス提供装置および外部サービス提供装置の制御プログラムが提供される。
【図面の簡単な説明】
【００２３】
【図１】本発明の実施の形態に係るサービス制御システムの構成を示す機能ブロック図である。
【図２】本発明の実施の形態に係るサービス制御システムの動作の一例を示すフローチャートである。
【図３】本発明の実施の形態に係るサービス制御システムの動作の一例を示すフローチャートである。
【図４】本発明の実施の形態に係るサービス制御システムの構成を示す機能ブロック図である。
【図５】本発明の実施例の動作の具体例を示す図である。
【図６】本発明の実施例の動作の具体例を示す図である。
【図７】本発明の実施例の動作の具体例を示す図である。
【図８】本発明の実施例の動作の具体例を示す図である。
【図９】本発明の実施例の動作の具体例を示す図である。
【図１０】本発明の実施例の動作の具体例を示す図である。
【図１１】本発明の実施例の動作の具体例を示す図である。
【図１２】特許文献１に記載のサービス制御システムの構成を示す機能ブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００２４】
（第１の実施の形態）
以下、本発明の実施の形態について、図面を用いて説明する。尚、すべての図面において、同様な構成要素には同様の符号を付し、適宜説明を省略する。
図１は、本発明の実施の形態に係るサービス制御システムの構成を示す機能ブロック図である。
図１を参照すると、本発明の実施の形態に係るサービス制御システムは、１つ以上の顧客システム１００、１１０、および１２０（以下、これらを総称して「顧客システム群」とも呼ぶ）と、顧客システム群とネットワーク１３０を介して接続され、顧客にサービスを提供する顧客サービス提供装置２００と、顧客サービス提供装置２００を操作するオペレータ端末１４０と、顧客サービス提供装置２００からの委託によりサービス構成要素の一部を提供する１つ以上の外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０とから構成されている。
【００２５】
顧客サービス提供装置２００、外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０は、たとえば、顧客に様々なサービスを提供するサービスプロバイダである。提供されるサービスとは、とくに限定されない。なお、図１のサービス制御システムでは、顧客システム１００（１１０、１２０）および外部サービス提供装置３００（３１０、３２０）が３台ずつ含まれているが、これは例示であり、本発明はこれに限定されるものではない。
【００２６】
なお、顧客サービス提供装置２００は、外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０とネットワーク１５０を介して接続される。また、オペレータ端末１４０は図１では顧客サービス提供装置２００に直前接続されているが、ネットワークを介して接続されてもよい。また、オペレータ端末１４０は、図１では１台のみ顧客サービス提供装置２００に接続されているが、これに特に限定されず、複数台接続されてもよい。
ネットワーク１３０および１５０は、同じネットワークでもよく、たとえば、インターネット、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）などであり、有線通信でも無線通信でもよい。ネットワーク構成については本発明の本質に関わらないので詳細な説明は省略する。
【００２７】
本実施形態のサービス制御システムの各装置、たとえば、顧客システム１００、１１０、および１２０、オペレータ端末１４０、顧客サービス提供装置２００、外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０は、たとえば、図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）やメモリ、ハードディスク、および通信装置を備え、キーボードやマウス等の入力装置やディスプレイやプリンタ等の出力装置と接続されるサーバコンピュータやパーソナルコンピュータ、またはそれらに相当する装置により実現することができる。そして、ＣＰＵが、ハードディスクに記憶されるプログラムをメモリに読み出して実行することにより、上記各ユニットの各機能を実現することができる。なお、以下の各図において、本発明の本質に関わらない部分の構成については省略してあり、図示されていない。
【００２８】
また、サービス制御システムの各構成要素は、上述したように、任意のコンピュータのＣＰＵ、メモリ、メモリにロードされた本図の構成要素を実現するプログラム、そのプログラムを格納するハードディスクなどの記憶ユニット、ネットワーク接続用インタフェースを中心にハードウェアとソフトウェアの任意の組合せによって実現される。そして、その実現方法、装置にはいろいろな変形例があることは、当業者には理解されるところである。以下説明する各図は、ハードウェア単位の構成ではなく、機能単位のブロックを示している。
【００２９】
本実施形態のサービス制御システムは、顧客装置（顧客システム１００、１１０、または１２０）からのサービス要求を、ネットワーク１３０を介して受け付けるサービス受付部２０１と、受け付けたサービス要求に呼応して、当該システムの外部に存在するサービス提供システム（外部サービス提供装置３００、３１０、または３２０）を、ネットワークを介して呼び出し、外部サービス提供装置３００、３１０、または３２０からネットワーク１５０を介して提供される顧客に対するサービスを、顧客システム１００、１１０、または１２０にネットワーク１３０を介して提供する外部サービス呼出部２０４と、サービス受付部２０１および外部サービス呼出部２０４におけるサービス受付、呼出、および提供履歴を含むサービス履歴情報を蓄積するサービス履歴保持部２１２と、外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０が提供するサービスの提供計画を顧客毎に保持するサービス情報保持部２１１と、サービス情報保持部２１１およびサービス履歴保持部２１２の情報を参照し、サービス履歴情報、提供計画、およびサービス提供水準情報に基づいて、将来において顧客に対するサービスを予測し、予測されたサービスを提供するために外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０が満たすべきサービス水準を決定するサービス利用予測部２１４と、サービス利用予測部２１４による予測結果に基づいて、外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０に対してネットワーク１５０を介して、サービス利用予測部２１４で決定されたサービス水準を満たすようサービス水準合意交渉を行うＳＬＡ交渉部２１５と、を備える。
【００３０】
具体的には、顧客サービス提供装置２００は、サービス受付部２０１と、複合サービス提供部２０２と、サービス提供部２０３と、外部サービス呼出部２０４と、サービス制御部２１０と、を備える。また、サービス制御部２１０は、サービス情報保持部２１１と、サービス履歴保持部２１２と、サービスメニュー保持部２１３と、サービス利用予測部２１４と、ＳＬＡ交渉部２１５と、を有する。
【００３１】
顧客サービス提供装置２００において、サービス受付部２０１は、顧客からのサービス要求を受け付ける。複合サービス提供部２０２は、顧客サービスを提供するために必要なサービス構成要素群を統合して顧客にサービスを提供する。サービス提供部２０３は、サービス構成要素群の一部を提供する。外部サービス呼出部２０４は、外部に委託しているサービス構成要素の一部を呼び出す。すなわち、複合サービス提供部２０２は、サービス受付部２０１で受け付けたサービス要求に応じて、外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０と、サービス提供部２０３を複数利用して顧客へのサービスを複合的に提供する。ここで、顧客システムから要求されたサービスを顧客に提供するために必要な処理を複数のステップに分け、各ステップを内部サービス、複数の外部サービス群にそれぞれ実行させて、顧客へのサービスを複合的に提供することができる。
【００３２】
サービス情報保持部２１１は、オペレータ端末１４０から入力されたサービス提供情報を格納する。サービス履歴保持部２１２は、顧客に対するサービス提供履歴、複合サービス提供部２０２によるサービス提供部２０３、外部サービス呼出部２０４の利用履歴、外部サービス呼出部２０４の外部サービス利用履歴を格納する。サービスメニュー保持部２１３は、外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０が提供するサービスの内容及び水準を保持する。
【００３３】
サービス利用予測部２１４は、サービス情報保持部２１１、サービス履歴保持部２１２、およびサービスメニュー保持部２１３の情報を参照し、将来の顧客からのサービス要求水準を予測し、予測結果から外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０に要求すべきサービス水準を決定する。ＳＬＡ交渉部２１５は、サービス利用予測部２１４の決定したサービス水準が提供可能であるか外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０と交渉する。
【００３４】
なお、サービス提供部２０３は、顧客サービス提供装置２００内に０個以上存在する。すなわち、顧客サービス提供装置２００内には、サービス提供部２０３は含まなくてもよい。
外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０は、それぞれサービスを提供するサービス提供部３０１、３１１、および３２１と、ＳＬＡ交渉部２１５との間でサービス水準合意交渉を行うＳＬＡ交渉部３０２、３１２、および３２２とを含む。
【００３５】
これらの各ユニットはそれぞれ概略つぎのように動作する。
顧客サービスの提供者は、オペレータ端末１４０により、サービスの内部構成、顧客との間で締結したサービス水準合意内容、サービス提供計画、利用しうる外部サービスの情報を顧客サービス提供装置２００のサービス情報保持部２１１に登録する。また、外部サービスが提供するサービス水準のメニューがあれば、これをサービスメニュー保持部２１３に登録する。
【００３６】
サービス利用予測部２１４は、サービス情報保持部２１１、サービス履歴保持部２１２、サービスメニュー保持部２１３から、顧客との間で締結したサービス水準合意を達成するために、サービス提供部２０３、外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０が満たすべきサービス水準を決定する。サービス利用予測部２１４は、決定したサービス水準候補をＳＬＡ交渉部２１５に通知する。
【００３７】
本実施形態において、サービス利用予測部２１４は、サービス提供部２０３、外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０が満たすべきサービス水準を決定する際に、サービス提供部２０３がサービスを提供するために要するサービス提供コストの合計が最も小さくなるよう、各顧客にサービスを提供するサービス提供部２０３、外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０間で要求されるサービス水準の配分を決定する。
【００３８】
ＳＬＡ交渉部２１５は、通知された外部サービスが満たすべきサービス水準候補を外部サービス側のＳＬＡ交渉部３０２、３１２、および３２２に提示する。
【００３９】
外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０において、ＳＬＡ交渉部３０２、３１２、および３２２は、提示されたサービス水準の達成可否と必要なコストを算出し、これを顧客サービス提供装置２００のＳＬＡ交渉部２１５に返信する。
【００４０】
顧客サービス提供装置２００において、ＳＬＡ交渉部２１５は、返信された結果から、最も低コストで要求されるサービス水準を達成可能な外部サービス提供装置３００、３１０、または３２０を選択し、選択された外部サービス提供装置３００、３１０、または３２０のＳＬＡ交渉部３０２、３１２、または３２２に、サービス水準合意を締結することを通知する。さらに、選択された外部サービス提供装置３００、３１０、または３２０の情報を外部サービス呼出部２０４に通知する。
【００４１】
また、顧客サービス提供装置２００は、顧客システム１００、１１０、および１２０から、ネットワーク１３０を経由してサービス受付部２０１にサービス要求を受信すると、複合サービス提供部２０２はサービスの構成に従い、サービス提供部２０３、または、外部サービス呼出部２０４を順次呼び出し、結果を統合して顧客の要求に対応した処理を行う。外部サービス呼出部２０４は、複合サービス提供部２０２から呼び出されると、あらかじめＳＬＡ交渉部２１５から通知された利用先外部サービス情報から、特定の外部サービス提供装置３００、３１０、または３２０を呼び出して外部サービスを実行させる。
【００４２】
本実施の形態のサービス制御システムの顧客サービス提供装置２００は、コンピュータプログラムに対応する各種の処理動作をＣＰＵが実行することにより、前述のような各種ユニットが各種機能として実現される。
本実施形態のコンピュータプログラムは、サービス制御システムの顧客サービス提供装置２００を実現させるためのコンピュータに、顧客システム１００、１１０、または１２０からのサービス要求を、ネットワーク１３０を介して受け付けるサービス受付手順と、受け付けたサービス要求に呼応して、当該システムの外部に存在する外部サービス提供装置３００、３１０、または３２０を、ネットワーク１５０を介して呼び出し、外部サービス提供装置３００、３１０、または３２０からネットワーク１５０を介して提供される顧客に対するサービスを、顧客システム１００、１１０、または１２０にネットワーク１３０を介して提供する外部サービス呼出手順と、サービス受付手順および外部サービス呼出手順におけるサービス受付、呼出、および提供履歴を含むサービス履歴情報をサービス履歴保持部２１２に蓄積するサービス履歴保持手順と、外部サービス提供装置３００、３１０、または３２０が提供するサービスの提供計画を顧客毎にサービス情報保持部２１１に保持するサービス情報保持手順と、サービス情報保持部２１１およびサービス履歴保持部２１２の情報を参照し、サービス履歴情報、提供計画、およびサービス提供水準情報に基づいて、将来において顧客に対するサービスを予測し、予測されたサービスを提供するために外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０が満たすべきサービス水準を決定するサービス利用予測手順と、サービス利用予測手順による予測結果に基づいて、外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０に対してネットワークを介して、サービス利用予測手順で決定されたサービス水準を満たすようサービス水準合意交渉を行うＳＬＡ交渉手順と、を実行させるように記述されている。
【００４３】
本実施の形態のサービス制御システムの外部サービス提供装置３００、３１０、または３２０は、コンピュータプログラムに対応する各種の処理動作をＣＰＵが実行することにより、前述のような各種ユニットが各種機能として実現される。
本実施形態のコンピュータプログラムは、サービス制御システムの外部サービス提供装置３００、３１０、または３２０を実現させるためのコンピュータに、顧客サービス提供装置２００とサービス水準合意交渉を、ネットワーク１５０を介して行うＳＬＡ交渉手順と、ＳＬＡ交渉手順におけるサービス水準合意交渉の結果、顧客サービス提供装置２００からのサービス要求に応じて、顧客システム１００、１１０、または１２０にサービスを、ネットワーク１５０または１３０を介して提供するサービス提供手順と、を実行させるように記述されている。
【００４４】
本実施形態のコンピュータプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録されてもよい。記録媒体は特に限定されず、様々な形態のものが考えられる。また、プログラムは、記録媒体からコンピュータのメモリにロードされてもよいし、ネットワークを通じてコンピュータにダウンロードされ、メモリにロードされてもよい。
【００４５】
このように構成された本実施形態のサービス提供システム全体の動作について、以下に詳細に説明する。図２および図３は、本発明の実施の形態に係るサービス制御システムの動作の一例を示すフローチャートである。以下、図１乃至図３を用いて説明する。
【００４６】
本実施形態のサービス制御方法は、顧客サービス提供装置２００が、顧客装置（顧客システム１００、１１０、および１２０）からのサービス要求を、ネットワーク１３０を介して受け付け、受け付けたサービス要求に呼応して、当該システムの外部に存在するサービス提供システム（外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０）を、ネットワーク１５０を介して呼び出し、外部サービス提供装置３００、３１０、または３２０からネットワーク１５０を介して提供される顧客に対するサービスを、顧客システム１００、１１０、および１２０にネットワーク１３０を介して提供し、受け付けたサービス要求のサービスの受付履歴、呼び出したサービスの呼出履歴、および提供したサービスの提供履歴を含むサービス履歴情報をサービス履歴保持装置（サービス履歴保持部２１２）に蓄積し、外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０が提供するサービスの提供計画を顧客毎にサービス情報記憶装置（サービス情報保持部２１１）に保持し、サービス情報保持部２１１およびサービス履歴保持部２１２の情報を参照し、サービス履歴情報、提供計画、およびサービス提供水準情報に基づいて、将来において顧客に対するサービスを予測し、予測されたサービスを提供するために外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０が満たすべきサービス水準を決定し（図２のステップＳ２０３）、予測された将来において顧客に対するサービスに基づいて、外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０に対してネットワーク１５０を介して、決定されたサービス水準を満たすようサービス水準合意交渉を行う（図２のステップＳ２０５〜ステップＳ２１１）。
【００４７】
まず本システムを動作させる事前準備として、顧客サービスの提供者は、１つ以上の外部サービス提供者と、外部サービスとの間の基本的なサービス水準合意交渉を行う。この交渉では、外部サービスとして提供するサービスの内容、サービス水準合意交渉プロトコル、サービスの可用性、セキュリティレベル、合意されたサービス水準が達成できなかった際のペナルティなど、サービス提供期間中に変動しないサービス水準について合意を得る。また、サービス提供期間中に変動し、サービス水準合意交渉により適宜合意を形成していく項目についても合意を得る。具体的には、最大負荷量、最大レスポンスタイム（処理要求を受信してから応答を返すまでの最大時間）、費用といった項目が該当する。
【００４８】
外部サービス提供者との事前合意が成立すると、本システムのオペレータは、オペレータ端末１４０により、これらの外部サービス提供者を利用しうる外部サービスの情報としてサービス情報保持部２１１に登録する。さらに、本システムのオペレータは、サービスの内部構成、顧客との間で締結したサービス水準合意内容、サービス提供計画をオペレータ端末１４０によりサービス情報保持部２１１に登録する。サービスの内部構成とは、顧客にサービスを提供するために、複合サービス提供部２０２がサービス提供部２０３、外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０をどのように呼び出していくかを表現したものである。
【００４９】
顧客との間で締結したサービス水準合意内容とは、サービスの可用性、セキュリティレベル、合意されたサービス水準が達成できなかった際のペナルティ、最大負荷量、最大レスポンスタイム（処理要求を受信してから応答を返すまでの最大時間）、費用など、一般的なサービス水準合意で定義される内容である。サービス提供計画とは、顧客に対してサービスを提供する時期、提供するサービス水準に影響を与える可能性のある計画である。具体的には、顧客によるサービス利用が大きく変動すると予想されるイベント（キャンペーン、新規顧客の追加、長期休暇）と予想される影響度を表現したものである。
【００５０】
さらに、外部サービス提供者から、基本的なサービス合意水準交渉の際に、外部サービスが提供するサービス水準のメニューが提示された場合、本システムのオペレータは、オペレータ端末１４０によりサービスメニュー保持部２１３に登録する。
【００５１】
以上の事前準備の後、サービスが開始される。ある一定の時間おきに、サービス利用予測部２１４が呼び出され、サービス水準合意交渉が必要な状態であるか否かを判断する（図２のステップＳ２０１）。ここで、サービス水準合意交渉が必要な状態とは、外部サービスとのサービス水準合意が締結されていない場合や、これまで締結していたサービス水準合意の有効期限が近付いている場合などである。
【００５２】
このように、本実施形態では、サービスを提供しながら、一定の時間おきに、サービス利用予測部２１４が将来における顧客に対するサービスを予測し、後述するようにＳＬＡ交渉部２１５に、予測結果に応じて、将来のサービス水準合意交渉を行うことができる。
【００５３】
サービス水準合意交渉が必要であると判断された場合（図２のステップＳ２０１のＹＥＳ）、サービス利用予測部２１４は、外部サービスへの要求サービス水準候補を決定する（図２のステップＳ２０３）。外部サービスへの要求サービス水準は、サービス提供部２０３でサービスを提供するコストと、外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０にあるサービス水準を要求した場合に要するコストの合計がもっとも低くなるように決定する。この時点では、外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０にあるサービス水準を要求した場合に要するコストは正確には判明していないため、コストの合計が最小になると推測されるいくつかの外部サービスへの要求サービス水準候補が決定される。本処理の詳細については、後述する。
【００５４】
次に、サービス利用予測部２１４は、ＳＬＡ交渉部２１５に要求サービス水準候補の１つを通知し、ＳＬＡ交渉部２１５は外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０のＳＬＡ交渉部３０２、３１２、および３２２に対し、事前に決められたサービス水準合意交渉プロトコルを利用して要求サービス水準を送信する（図２のステップＳ２０５）。
【００５５】
外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０は、ＳＬＡ交渉部３０２、３１２、および３２２で要求サービス水準を受信すると（図２のステップＳ３０１のＹＥＳ）、要求されるサービス水準を満たすことが可能であるかを判断し、可能である場合は（図２のステップＳ３０３のＹＥＳ）、必要な費用を見積もり、ＳＬＡ交渉部２１５に回答を送信する（図２のステップＳ３０５）。ＳＬＡ交渉部２１５は、サービス水準の回答を受信すると（図２のステップＳ２０７のＹＥＳ）、回答された内容から最適なサービス水準が決定されるか否かを判定する（図２のステップＳ２０９）。最適なサービス水準であるかは、外部サービスへの要求サービス水準候補の中から、コストの合計がもっとも低くなる要求サービス水準が決定されているか否かによって判定される。
【００５６】
図２のステップＳ２０９で最適なサービス水準が決定されたと判定された場合（ステップＳ２０９のＹＥＳ）、ＳＬＡ交渉部２１５は外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０のＳＬＡ交渉部３０２、３１２、および３２２のいずれかに、サービス水準合意を締結することを通知し、さらに外部サービス呼出部２０４に呼び出し先となる外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０のサービス提供部３０１、３１１、および３１２のいずれかを通知する（図２のステップＳ２１１）。図２のステップＳ２０９でサービス水準が決定されたと判定されなかった場合（ステップＳ２０９のＮＯ）、図２のステップＳ２０５に戻り、要求サービス水準候補の中から別の候補を選択し、サービス水準が決定されるまで、すなわち、ステップＳ２０９で最適なサービス水準が決定されるまで、ステップＳ２０５〜ステップＳ２０９の処理を繰り返す。このように、ＳＬＡ交渉部２１５は、外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０との将来のサービス水準合意交渉の結果、決定される動的に変化するサービス水準に基づいて、このサービス水準を満たす外部サービス提供装置３００、３１０、および３２０を選択する。
【００５７】
次に、本実施形態のサービス利用予測部２１４における要求サービス水準候補の決定処理（図２のステップＳ２０３）の動作の詳細を図３のフローチャートを参照して説明する。
まず、サービス提供部２０３のような、顧客サービス提供装置２００の管理下にあるサービス（以下、「内部サービス」と呼ぶ）への要求サービス水準候補を決定する（図３のステップＳ４０１）。この要求サービス水準候補は、顧客へのサービス提供水準を満たす範囲内でさまざまに設定することができる。
【００５８】
次に、図３のステップＳ４０１で設定したサービス水準候補から１つ検討するサービス水準候補を選択する（図３のステップＳ４０５）。ここで、ステップＳ４０５以降の本処理は、ステップＳ４０１で決定された要求サービス水準候補の中から順に選択されたサービス水準候補について繰り返し行われ（図３のステップＳ４０３のＮＯ）、すべての要求サービス水準候補について検討が終了するまで（図３のステップＳ４０３のＹＥＳ）、繰り返される。
【００５９】
次に、選択したサービス水準候補を実現するのに必要なコストを推定する（図３のステップＳ４０７）。対象となるのは内部サービスであるため、このコストは顧客サービス提供装置２００から取得可能である。顧客へのサービス提供水準と内部サービスへの要求サービス水準から、外部サービスへの要求サービス水準が定まる（図３のステップＳ４０９）。次に、外部サービスに図３のステップＳ４０９で決定したサービス水準を要求した場合に必要となる外部サービス利用コストの最大値と最小値を推定する（図３のステップＳ４１１）。
【００６０】
外部サービス利用コストの推定には、サービスメニュー保持部２１３に保持されている外部サービスメニュー情報や、過去の外部サービスとのサービス水準合意交渉の結果情報を用いる。推定された外部サービス利用コストの最小値と内部サービスコストの合計が、過去に推定された外部サービス利用コストの最大値と内部サービスコストの合計のうちもっとも小さい値より小さい場合、図３のステップＳ４０５、ステップＳ４０９で決定した内部サービス、外部サービスへの要求サービス水準の組み合わせがもっともコストが小さい可能性があると判断し（図３のステップＳ４１３のＹＥＳ）、これを要求サービス水準候補へ追加する（図３のステップＳ４１５）。そして、ステップＳ４０３に戻り、すべての要求サービス水準候補について繰り返し、すべて検討した場合（図３のステップＳ４０３のＹＥＳ）、本処理を終了する。なお、図３のステップＳ４１３で合計コストが最適となる組み合わせがないと判断された場合（ステップＳ４１３のＮＯ）、ステップＳ４０３に戻り、次の要求サービス水準候補についてステップＳ４０５以降の処理を繰り返す。
【００６１】
次に、本実施の形態の効果について説明する。
本実施形態のサービス制御システムは、外部サービスに要求するサービス水準を決定するサービス利用予測部２１４と、外部サービスとサービス水準合意交渉を行うＳＬＡ交渉部２１５とを備え、必要に応じて最適な外部サービスに要求するサービス水準を検討し、このサービス水準で外部サービスと合意するようサービス水準合意交渉をするよう動作する。このような構成を採用し、適宜外部サービスが達成すべきサービス水準を変化させることにより、外部サービスを動的に制御できる。
【００６２】
本実施の形態では、予想される顧客のサービス利用水準の変化に応じてシステムのサービス提供水準を変動させるように構成されているため、より低コストで顧客に対してサービスを提供することができる。また、サービス水準合意交渉をサービス提供中に動的に行うこともできる。
【００６３】
これにより、サービス提供状況に合わせて外部サービスを含むサービス全体を最適な状態に制御することができるため、システム全体の利用効率の向上、利用コストの削減を実現できる。
【００６４】
このように、本実施形態によれば、外部サービスと直接制御可能なリソースがそれぞれ個別に必要な性能を発揮するよう動作することにより、全体最適な制御が行えないためにリソースの利用効率が低下するという問題点を解決することができる。
【００６５】
本実施の形態では、サービス提供水準を変動させる際に、内部サービスが満たすべきサービス提供水準と外部サービスに要求するサービス提供水準を柔軟に変動させるように構成されているため、全体としてのサービス提供コストを最適化することができる。これにより、内部サービスと外部サービスを複合的に最適化して提供することができる。
【００６６】
上述した特許文献１に記載のサービス提供システムにおいては、サービス負荷の変動等に応じてサービス提供のためのリソース配分を制御することによりサービス水準を変化させることなく効率的にサービス提供を行うことができる。しかし、サービス提供のための処理の一部を外部に委託しているなどの理由で制御できない部分があると、全体最適なリソース配分制御を行うことができないため、効率的なサービス提供が行えないという問題があった。
【００６７】
本実施形態のサービス制御システムは、外部のサービスと必要とされるサービス水準の変化に応じて動的にサービス水準合意交渉を行うことにより、直接制御できないサービスについても制御を実現する。さらに、外部のサービスに対して要求するサービス水準は、直接制御可能なサービスと直接制御できないサービスのコストの合計を最小とするように設定することにより、全体最適なリソース配分を実現することができる。
【００６８】
（第２の実施の形態）
図４は、本発明の実施の形態に係るサービス制御システムの構成を示す機能ブロック図である。以下、本発明の実施の形態について、上記実施形態と同様な構成要素には同様の符号を付し、適宜説明を省略する。
本実施形態のサービス制御システムは、上記実施の形態とは、外部サービスが提供するサービスメニュー情報が得られない場合でも全体としてのサービス提供コストを最適化することができる点で相違する。
【００６９】
図４に示すように、本実施形態のサービス制御システムは、図１乃至図３を用いて説明した上記実施形態の顧客サービス提供装置２００のサービス制御部２１０に換えて、サービスメニュー保持部２１３を含まないサービス制御部４１０を有する顧客サービス提供装置４００を備える。
【００７０】
本実施形態では、外部サービス提供者から、基本的なサービス合意水準交渉の際に、外部サービスが提供するサービス水準のメニューが提示されない。
そして、上記実施形態では、図３のステップＳ４１１でのサービス利用予測部２１４による外部サービス利用コストの推定には、サービスメニュー保持部２１３に保持されている外部サービスメニュー情報や、過去の外部サービスとのサービス水準合意交渉の結果情報を用いたが、本実施形態では、外部サービスメニュー情報は用いず、過去の外部サービスとのサービス水準合意交渉の結果情報を用いる。さらに、過去の外部サービスとのサービス水準合意交渉の結果情報も得られない場合は、推定値がないとする。
【００７１】
本実施形態では、図３のステップＳ４１３において、サービス利用予測部２１４は、推定値がないか否かも判断し、推定値がないと判断された場合にも、合計コストが最適となりうるかを判定する。
【００７２】
次に、本実施形態の効果について説明する。
以上説明したように、上記実施形態と同様な効果を奏するとともに、さらに、外部サービスが提供するサービスメニュー情報が無くとも、全体としてのサービス提供コストを最適化することができる。
【００７３】
以上、図面を参照して本発明の実施形態について述べたが、これらは本発明の例示であり、上記以外の様々な構成を採用することもできる。
【実施例】
【００７４】
次に、具体的な実施例を用いて本発明を実施するための最良の形態の動作を説明する。
顧客サービス提供装置４００が顧客システム１００、１１０、および１２０に対してサービスを提供するシステムにおいて、顧客からのサービス要求がサービス受付部２０１に到着すると、複合サービス提供部２０２はサービス提供部２０３を１回、外部サービス提供装置３００、３０１、および３０２のいずれかを１回呼び出すことで顧客サービスに必要な処理を実行し、サービス受付部２０１を介して顧客に結果を返信しているとする。
【００７５】
顧客システムとは、サービス水準合意が締結されており、顧客からのサービス要求が到着してから結果を返信するまでの時間を５秒以内とすることが定められているとする。顧客からのサービス要求頻度は定常時は１分あたり１００件以内であるが、サービス履歴保持部２１２に蓄積された過去の履歴から、休日にはサービス要求頻度は１分あたり１０件以内になるものの、休日の前日には１分あたり２００件となることが推測されるとする。さらに、顧客の計画、たとえば、キャンペーンや休暇等によりサービス要求頻度が変動する場合があり、これは図５のようにサービス情報保持部２１１に記録されている。
【００７６】
また、サービスメニュー保持部２１３には、図６のような外部サービス提供者から提示された外部サービスが提供するサービス水準のメニューが登録されているものとする。図６（ａ）を参照すると、外部サービス提供装置３００からは、サービス提供頻度と最大レスポンスタイムごとに詳細なメニューが提供されている。図６（ｂ）を参照すると、外部サービス提供装置３１０からはサービス提供頻度と最大レスポンスタイムそれぞれ３段階のメニューが提示されている。図６（ｃ）を参照すると、外部サービス提供装置３２０からはサービスメニューは提示されていないものの、過去のサービス水準合意交渉の中で提示されたサービス水準が１つあるものとする。
【００７７】
さらに、内部サービスであるサービス提供部２０３では、提供するサービスの水準に応じて図７のようなコストがかかるものとする。
【００７８】
以上の構成において、２００９年５月１日の時点で、２００９年５月３０日までのサービス水準合意が成立しており、２００９年６月１日以降のサービス水準合意を締結する必要があるとすると（図２のステップＳ２０１）、サービス利用予測部２１４は、サービス情報保持部２１１、サービス履歴保持部２１２に保持された情報から、２００９年６月のサービス利用水準を図８のように予測する。この予測から、サービス利用予測部２１４は要求サービス水準候補を決定する（図２のステップＳ２０３）。
【００７９】
要求サービス水準候補の決定においては、まず、図８からサービス水準合意締結期間を２００９年６月１日から２００９年６月４日、サービス利用頻度を１分あたり１００件とし、次に内部サービスへの要求サービス水準候補を決定する（図３のステップＳ４０１）。顧客へのレスポンスタイムが５秒以内と定められていること、図７によると内部サービスには最低０.５秒かかることから、内部サービスへの要求サービス水準候補を、レスポンスタイム０．５秒、１．０秒、１．５秒、２．０秒、２．５秒、３．０秒、３．５秒、４．０秒、４．５秒とする。
【００８０】
この要求サービス水準候補の各々に対し、図７を参照して内部サービスのコストを推定し（図３のステップＳ４０７）、顧客へのレスポンスタイムから内部サービスへの要求サービス水準を減じた値を外部サービスへの要求サービス水準とし（図３のステップＳ４０９）、図６を参照して外部サービスのコストを図９のように推定する（図３のステップＳ４１１）。
【００８１】
ここでは、外部サービスコストの最小値を図６で提示されたメニューの半分、最大値を図６で提示されたメニューの２倍と推定している。この推定結果から、合計コストが最低となりうる候補は、外部サービスへの要求サービス水準が、レスポンスタイム１．０秒、１．５秒、２．０秒、２．５秒、３．０秒のものとなる（図３のステップＳ４１３）ため、これらを要求サービス水準候補に追加する（図３のステップＳ４１５）。
【００８２】
次に、決定した要求サービス水準候補の一つを選び、ＳＬＡ交渉部２１５から外部サービスのＳＬＡ交渉部３０２、３１２、および３２２に要求サービス水準を送信（図２のステップＳ２０５）してサービス水準回答を受信する（図２のステップＳ２０７のＹＥＳ）。サービス水準合意締結期間２００９年６月１日から２００９年６月４日、サービス利用頻度を１分あたり１００件、レスポンスタイム１．０秒という要求サービス水準をＳＬＡ交渉部３０２、３１２、および３２２に送信して得られた回答は図１０となる。
【００８３】
この回答では、外部サービス提供装置３２０のＳＬＡ交渉部３２２からの回答が最もコストが低く、内部サービスコストと合計した全体コストは５２５，０００円となる。この回答が最もコストが低いサービス合意水準であるとは判断できないため（図２のステップＳ２０９）、引き続きレスポンスタイム１．５秒、２．０秒、２．５秒の場合のサービス水準合意交渉を行い、図１１の回答を得る。図１１を参照すると、外部サービスのレスポンスタイム２．０秒の場合の外部サービス提供装置３１０のＳＬＡ交渉部３１２の回答が最も全体コストが低くなっている。
【００８４】
さらに、このときの全体コスト４２２，２２２円は、まだサービス水準合意交渉を行っていないレスポンスタイム３．０秒の場合の予想合計最小コスト５５５，５５６円を下回っているため、これが、全体コストが最も低いサービス水準合意であると判断し、ＳＬＡ交渉部３１２にサービス水準合意締結を通知し、外部サービス呼出部２０４に２００９年６月１日から２００９年６月４日までの外部サービス呼出先は外部サービス提供装置３１０であることを通知し（図２のステップＳ２１１）、サービス水準合意交渉を完了する。
【００８５】
２００９年６月１日から２００９年６月４日までの間に、顧客システム１００、１１０、および１２０からサービス受付部２０１にサービス要求を受信すると、複合サービス提供部２０２はサービス提供部２０３、外部サービス呼出部２０４を呼び出す。外部サービス呼出部２０４は、複合サービス提供部２０２から呼び出されると、あらかじめＳＬＡ交渉部２１５から通知された呼出先である外部サービス提供装置３１０のサービス提供部３１１を呼び出して外部サービスを実行させる。このとき、サービス水準合意交渉の結果に従い、サービス提供部２０３は３．０秒、サービス提供部３１１は２．０秒のレスポンスタイムで処理を行うため、顧客に対しレスポンスタイム５．０秒でのサービス提供が可能となる。
このように、５秒という要求レスポンスタイムを、サービスレベル達成に必要なコストを勘案し、内部サービスを２秒と、外部サービスを３秒とに配分することで、サービス水準の配分を決定することができる。
【００８６】
以上、実施形態および実施例を参照して本願発明を説明したが、本願発明は上記実施形態および実施例に限定されるものではない。本願発明の構成や詳細には、本願発明のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。
【００８７】
＜付記＞
なお、本発明は、以下に記載される態様も含むことができる。
（１）顧客装置からのサービス要求を、ネットワークを介して受け付けるサービス受付手段と、
受け付けた前記サービス要求に呼応して、当該システムの外部に存在するサービス提供システムを、ネットワークを介して呼び出し、前記外部に存在するサービス提供システムから前記ネットワークを介して提供される前記顧客に対する前記サービスを、前記顧客装置に前記ネットワークを介して提供する外部サービス呼出手段と、
前記サービス受付手段および外部サービス呼出手段におけるサービス受付、呼出、および提供履歴を含むサービス履歴情報を蓄積するサービス履歴保持手段と、
前記外部に存在するサービス提供システムが提供する前記サービスの提供計画を前記顧客毎に保持するサービス情報保持手段と、
前記サービス情報保持手段および前記サービス履歴保持手段の情報を参照し、前記サービス履歴情報、前記提供計画、およびサービス提供水準情報に基づいて、将来において前記顧客に対するサービスを予測し、予測された前記サービスを提供するために前記外部に存在するサービス提供システムが満たすべきサービス水準を決定するサービス利用予測手段と、
前記サービス利用予測手段による予測結果に基づいて、前記外部に存在するサービス提供システムに対して前記ネットワークを介して、前記サービス利用予測手段で決定された前記サービス水準を満たすようサービス水準合意交渉を行うＳＬＡ交渉手段と、
前記顧客に前記サービスを提供するサービス提供システムとして、前記ＳＬＡ交渉手段による前記サービス水準合意交渉の結果、前記外部に存在するサービス提供システムから提供された、提供可能なサービスの提供条件に基づいて、決定された前記サービス水準を満たす前記外部に存在するサービス提供システムの呼出先を選択する選択手段と、を備えるサービス制御システム。
【００８８】
（２）上記（１）に記載のサービス制御システムにおいて、
前記選択手段は、前記ＳＬＡ交渉手段による前記外部に存在するサービス提供システムとの前記将来のサービス水準合意交渉の結果、決定される動的に変化するサービス水準に基づいて、前記サービス水準を満たす前記外部に存在するサービス提供システムを選択するサービス制御システム。
【００８９】
（３）上記（１）または（２）に記載のサービス制御システムにおいて、
前記ＳＬＡ交渉手段および前記外部サービス呼出手段は、前記サービス水準合意交渉の結果に応じて、前記選択手段により前記呼出先として選択された前記外部に存在するサービス提供システムを前記呼出先に変更するサービス制御システム。
【００９０】
（４）上記（１）乃至（３）いずれか一つに記載のサービス制御システムにおいて、
前記サービス利用予測手段は、前記外部に存在するサービス提供システムが満たすべき前記サービス水準を決定する際に、前記サービス受付手段で受け付けた前記サービス要求に応じて、前記顧客に前記サービスを提供するサービス提供手段と前記外部に存在するサービス提供システムを含む複数のサービス提供システムが前記サービスを提供するために要するサービス提供コストの合計が最も小さくなるよう各前記顧客に前記サービスを提供する複数の前記サービス提供システム間で要求される前記サービス水準の配分を決定するサービス制御システム。
【００９１】
（５）顧客装置からのサービス要求を、ネットワークを介して受け付けるサービス受付手段と、
受け付けた前記サービス要求に呼応して、当該装置の外部に存在するサービス提供システムを、ネットワークを介して呼び出し、前記外部に存在するサービス提供システムから前記ネットワークを介して提供される前記顧客に対する前記サービスを、前記顧客装置に前記ネットワークを介して提供する外部サービス呼出手段と、
前記サービス受付手段および外部サービス呼出手段におけるサービス受付、呼出、および提供履歴を含むサービス履歴情報を蓄積するサービス履歴保持手段と、
前記外部に存在するサービス提供システムが提供する前記サービスの提供計画を前記顧客毎に保持するサービス情報保持手段と、
前記サービス情報保持手段、および前記サービス履歴保持手段の情報を参照し、前記サービス履歴情報、前記提供計画、およびサービス提供水準情報に基づいて、将来において前記顧客に対するサービスを予測し、予測された前記サービスを提供するために前記外部に存在するサービス提供システムが満たすべきサービス水準を決定するサービス利用予測手段と、
前記サービス利用予測手段による予測結果に基づいて、前記外部に存在するサービス提供システムに対して前記ネットワークを介して、前記サービス利用予測手段で決定された前記サービス水準を満たすようサービス水準合意交渉を行うＳＬＡ交渉手段と、を備える顧客サービス提供装置とネットワークを介して接続され、
前記顧客サービス提供装置とサービス水準合意交渉を、前記ネットワークを介して行うＳＬＡ交渉手段と、
前記ＳＬＡ交渉手段による前記サービス水準合意交渉の結果、前記顧客サービス提供装置からのサービス要求に応じて、顧客装置にサービスを、ネットワークを介して提供するサービス提供手段と、
前記顧客サービス提供装置からのサービス水準合意交渉要求に応じて、要求された前記サービス水準を提供可能であるか否かを判断し、提供可能な場合のサービスの提供条件を前記顧客サービス提供装置に前記ネットワークを介して提示する提示手段と、を備える外部サービス提供装置。
【００９２】
（６）サービス履歴記憶装置と、サービス情報記憶装置と、を備える顧客サービス提供装置が、
顧客装置からのサービス要求を、ネットワークを介して受け付け、
受け付けた前記サービス要求に呼応して、当該システムの外部に存在するサービス提供システムを、ネットワークを介して呼び出し、
前記外部に存在するサービス提供システムから前記ネットワークを介して提供される前記顧客に対する前記サービスを、前記顧客装置に前記ネットワークを介して提供し、
受け付けた前記サービス要求の前記サービスの受付履歴、呼び出した前記サービスの呼出履歴、および提供した前記サービスの提供履歴を含むサービス履歴情報を前記サービス履歴記憶装置に蓄積し、
前記外部に存在するサービス提供システムが提供する前記サービスの提供計画を前記顧客毎に前記サービス情報記憶装置に保持し、
前記サービス情報記憶装置および前記サービス履歴記憶装置の情報を参照し、前記サービス履歴情報、前記提供計画、およびサービス提供水準情報に基づいて、将来において前記顧客に対するサービスを予測し、
予測された前記サービスを提供するために前記外部に存在するサービス提供システムが満たすべきサービス水準を決定し、
予測された前記将来において前記顧客に対するサービスに基づいて、前記外部に存在するサービス提供システムに対して前記ネットワークを介して、決定された前記サービス水準を満たすようサービス水準合意交渉を行い、
前記顧客サービス提供装置は、前記外部に存在するサービス提供システムのサービス提供水準情報を前記サービス毎に保持するサービスメニュー記憶装置をさらに備え、
前記顧客サービス提供装置が、
前記サービス情報記憶装置、前記サービス履歴記憶装置、および前記サービスメニュー記憶装置の情報を参照し、前記サービス履歴情報、前記提供計画、および前記サービス提供水準情報に基づいて、前記将来において前記顧客に対するサービスを予測し、
予測された前記サービスを提供するために前記外部に存在するサービス提供システムが満たすべきサービス水準を決定するサービス制御方法。
【００９３】
（７）上記（６）に記載のサービス制御方法において、
前記サービスを提供しながら、前記将来において前記顧客に対するサービスを予測し、
予測された結果に応じて、予測された前記将来において前記顧客に対するサービスに応じて、将来のサービス水準合意交渉を行うサービス制御方法。
【００９４】
（８）上記（６）または（７）に記載のサービス制御方法において、
前記外部に存在するサービス提供システムが、
前記顧客サービス提供装置からの前記サービス水準合意交渉の要求に応じて、要求された前記サービス水準を提供可能であるか否かを判断し、
提供可能な場合のサービスの提供条件を前記顧客サービス提供装置に前記ネットワークを介して提示するサービス制御方法。
【００９５】
（９）上記（８）に記載のサービス制御方法において、
前記顧客に前記サービスを提供するサービス提供システムとして、前記サービス水準合意交渉の結果、前記外部に存在するサービス提供システムから提供された前記サービスの前記提供条件に基づいて、決定された前記サービス水準を満たす前記外部に存在するサービス提供システムの呼出先を選択するサービス制御方法。
【００９６】
（１０）上記（９）に記載のサービス制御方法において、
前記外部に存在するサービス提供システムとの前記将来のサービス水準合意交渉の結果、決定される動的に変化するサービス水準に基づいて、前記サービス水準を満たす前記外部に存在するサービス提供システムを選択するサービス制御方法。
【００９７】
（１１）上記（９）または（１０）に記載のサービス制御方法において、
前記サービス水準合意交渉の結果に応じて、前記呼出先として選択された前記外部に存在するサービス提供システムを前記呼出先に変更するサービス制御方法。
【００９８】
（１２）上記（６）乃至（１１）いずれか一つに記載のサービス制御方法において、
前記顧客サービス提供装置は、
受け付けた前記サービス要求に応じて、前記外部に存在するサービス提供システムを複数利用して前記顧客への前記サービスを複合的に提供するサービス制御方法。
【００９９】
（１３）上記（１２）に記載のサービス制御方法において、
前記顧客サービス提供装置は、受け付けた前記サービス要求に応じて、前記顧客に前記サービスを提供するサービス提供部をさらに備え、
前記顧客サービス提供装置は、
受け付けた前記サービス要求に応じて、前記外部に存在するサービス提供システムと、前記サービス提供部を複数利用して前記顧客への前記サービスを複合的に提供するサービス制御方法。
【０１００】
（１４）上記（１３）に記載のサービス制御方法において、
前記顧客サービス提供装置が、
前記外部に存在するサービス提供システムが満たすべき前記サービス水準を決定する際に、前記サービス提供部と前記外部に存在するサービス提供システムを含む複数のサービス提供システムが前記サービスを提供するために要するサービス提供コストの合計が最も小さくなるよう各前記顧客に前記サービスを提供する複数の前記サービス提供システム間で要求される前記サービス水準の配分を決定するサービス制御方法。
【０１０１】
（１５）上記（５）に記載の外部サービス提供装置の制御プログラムであって、
前記外部サービス提供装置に、
前記顧客サービス提供装置とサービス水準合意交渉を、前記ネットワークを介して行うＳＬＡ交渉手順と、
前記ＳＬＡ交渉手順における前記サービス水準合意交渉の結果、前記顧客サービス提供装置からのサービス要求に応じて、顧客装置にサービスを、ネットワークを介して提供するサービス提供手順と、を実行させるためのプログラム。
【符号の説明】
【０１０２】
１００  顧客システム
１１０  顧客システム
１２０  顧客システム
１３０  ネットワーク
１４０  オペレータ端末
１５０  ネットワーク
２００  顧客サービス提供装置
２０１  サービス受付部
２０２  複合サービス提供部
２０３  サービス提供部
２０４  外部サービス呼出部
２１０  サービス制御部
２１１  サービス情報保持部
２１２  サービス履歴保持部
２１３  サービスメニュー保持部
２１４  サービス利用予測部
２１５  ＳＬＡ交渉部
３００  外部サービス提供装置
３０１  サービス提供部
３０２  ＳＬＡ交渉部
３１０  外部サービス提供装置
３１１  サービス提供部
３１２  ＳＬＡ交渉部
３２０  外部サービス提供装置
３２１  サービス提供部
３２２  ＳＬＡ交渉部
４００  顧客サービス提供装置
４１０  サービス制御部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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