(57)【要約】【課題】業務における負荷に対する処理能力の配分が適切なスケジューリングを行うことを課題とする。【解決手段】スケジューリングシステム１において、業務を行う複数のオペレータまたは複数のチームについて、オペレータまたはチーム毎の能力値を取得する能力値取得部２１と、複数のオペレータまたは複数のチームが稼動する時間帯内に設定された、休憩のための複数の時間枠について、時間枠毎の予測呼量を取得する負荷取得部２２と、時間帯において、予測呼量が高い時間枠から順に、能力値が低いオペレータまたはチームを、優先的に割り当てる優先割当部２３と、を備えた。【選択図】図１
2011215722.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
業務を行う複数の人員または複数の集団について、該人員または集団毎の能力値を取得する能力値取得手段と、
前記複数の人員または複数の集団が稼動する時間帯内に設定された、休憩のための複数の時間枠について、該時間枠毎の前記業務の負荷の程度を取得する負荷取得手段と、
前記時間帯において、前記負荷が高い時間枠から順に、前記能力値が低い人員または集団を、優先的に割り当てる優先割当手段と、
を備える情報処理装置。
【請求項２】
前記時間帯において、前記負荷が高い時間枠から順に、前記能力値が高い人員または集団を、優先的に割り当てる逆順割当手段と、
時間帯に応じて、前記時間枠への前記人員または集団の割り当てを、前記優先割当手段および前記逆順割当手段の何れに行わせるかを決定する割当方法決定手段と、
を更に備える、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記能力値取得手段は、前記人員または集団毎の、前記時間枠毎の能力値を取得し、
前記優先割当手段は、前記時間帯において、前記負荷が高い時間枠から順に、該時間枠における前記能力値が低い人員または集団を、優先的に割り当て、
前記逆順割当手段は、前記時間帯において、前記負荷が高い時間枠から順に、該時間枠における前記能力値が高い人員または集団を、優先的に割り当てる、
請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
コンピュータが、
業務を行う複数の人員または複数の集団について、該人員または集団毎の能力値を取得する能力値取得ステップと、
前記複数の人員または複数の集団が稼動する時間帯内に設定された、休憩のための複数の時間枠について、該時間枠毎の前記業務の負荷の程度を取得する負荷取得ステップと、
前記時間帯において、前記負荷が高い時間枠から順に、前記能力値が低い人員または集団を、優先的に割り当てる優先割当ステップと、
を実行するスケジューリング方法。
【請求項５】
前記コンピュータが、
前記時間帯において、前記負荷が高い時間枠から順に、前記能力値が高い人員または集団を、優先的に割り当てる逆順割当ステップと、
時間帯に応じて、前記時間枠への前記人員または集団の割り当てを、前記優先割当ステップおよび前記逆順割当ステップの何れによって行うかを決定する割当方法決定ステップと、
を更に実行する、請求項４に記載のスケジューリング方法。
【請求項６】
前記コンピュータが、
前記能力値取得ステップでは、前記人員または集団毎の、前記時間枠毎の能力値を取得し、
前記優先割当ステップでは、前記時間帯において、前記負荷が高い時間枠から順に、該時間枠における前記能力値が低い人員または集団を、優先的に割り当て、
前記逆順割当ステップでは、前記時間帯において、前記負荷が高い時間枠から順に、該時間枠における前記能力値が高い人員または集団を、優先的に割り当てる、
請求項５に記載のスケジューリング方法。
【請求項７】
コンピュータを、
業務を行う複数の人員または複数の集団について、該人員または集団毎の能力値を取得する能力値取得手段と、
前記複数の人員または複数の集団が稼動する時間帯内に設定された、休憩のための複数の時間枠について、該時間枠毎の前記業務の負荷の程度を取得する負荷取得手段と、
前記時間帯において、前記負荷が高い時間枠から順に、前記能力値が低い人員または集団を、優先的に割り当てる優先割当手段と、
として機能させるスケジューリング用プログラム。
【請求項８】
前記コンピュータを、
前記時間帯において、前記負荷が高い時間枠から順に、前記能力値が高い人員または集団を、優先的に割り当てる逆順割当手段と、
時間帯に応じて、前記時間枠への前記人員または集団の割り当てを、前記優先割当手段および前記逆順割当手段の何れに行わせるかを決定する割当方法決定手段と、
として更に機能させる、請求項７に記載のスケジューリング用プログラム。
【請求項９】
前記能力値取得手段は、前記人員または集団毎の、前記時間枠毎の能力値を取得し、
前記優先割当手段は、前記時間帯において、前記負荷が高い時間枠から順に、該時間枠における前記能力値が低い人員または集団を、優先的に割り当て、
前記逆順割当手段は、前記時間帯において、前記負荷が高い時間枠から順に、該時間枠における前記能力値が高い人員または集団を、優先的に割り当てる、
請求項８に記載のスケジューリング用プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、スケジューリング方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、記憶手段に記憶されている作業者個人の能力や業務の内容に基づいて、作業者間での作業時間のばらつきが少ないかまたは各業務に要するのべ作業時間が少ない人員配置を行い、その結果をユーザに提供する人員配置支援装置が提案されている（特許文献１を参照）。
【０００３】
また、各オペレータのコールセンター業務のスキルを記憶したサーバと、このサーバに記憶されたスキルに基づいて、休憩をとるオペレータ以外のオペレータのスキルの総計が常に平均化されるように、各オペレータの休憩時間を割り当てるスケジュールタスクとを備えるオペレータ管理システムが提案されており（特許文献２を参照）、業務実績データに基づいて各人員のスキル評価データを更新し、必要人員データと、更新されたスキル評価データと、に基づいて業務及び所定の期間毎に割り当てる人員を選択する人員の配置計画方法が提案されている（特許文献３を参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００６−２８５７７３号公報
【特許文献２】特開２０１０−１１０１４号公報
【特許文献３】特開２００８−３３８１３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
従来、業務に携わる人員のスケジューリングやスケジューリングの支援を行うための技術が提案され、また用いられている。しかし、従来のスケジューリング技術は、勤務に関する様々な制約を満たすことを主な目的としているため、同じ人員についてのスケジューリングを行った場合であっても、時間帯ごとに配置される人員の組み合わせによっては、処理できる業務の負荷（例えば、コールセンターにあっては、応答出来る呼の数）が大きく変わることが考えられる。
【０００６】
本発明は、上記した問題に鑑み、業務における負荷に対する処理能力の配分が適切なスケジューリングを行うことを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明では、上記課題を解決するために、以下の手段を採用した。即ち、本発明は、業務を行う複数の人員または複数の集団について、該人員または集団毎の能力値を取得する能力値取得手段と、前記複数の人員または複数の集団が稼動する時間帯内に設定された、休憩のための複数の時間枠について、該時間枠毎の前記業務の負荷の程度を取得する負荷取得手段と、前記時間帯において、前記負荷が高い時間枠から順に、前記能力値が低い人員または集団を、優先的に割り当てる優先割当手段と、を備える情報処理装置である。
【０００８】
本発明において、人員とは、業務の遂行を行う人であり、集団とは、複数の人員からなるチーム等のユニットである。能力値取得手段は、このような人員または集団の能力値を取得する。ここで、「能力値」とは、人員または集団の業務における負荷に対する処理能力を数値化したものである。
【０００９】
また、本発明において「負荷」とは、業務の遂行に必要な労力や、与えられた業務の量を数値化したものであり、コールセンター業務における呼量（呼の数）の他、生産量や受注数の他、人月等、様々な単位を用いて表すことが出来る。本発明において、負荷取得手段は、業務に係る負荷を、時間枠毎に取得する。なお、本発明では、人員または集団による休憩の取得が一巡する単位期間を「時間帯」と称し、１の時間帯に含まれる、休憩取得のために割り当てられる単位期間を「時間枠」と称している。
【００１０】
本発明では、優先割当手段によって、業務中の各時間帯について、負荷が高い時間枠から順に、能力値が低い人員または集団が優先的に休憩を割り当てられる。これによって、休憩時間の制約がある場合にも、負荷の高い時間枠に処理能力が低下することを避け、負荷に対する処理能力の配分が適切なスケジューリングを行うことが可能となる。なお、本発明は、時間枠毎の負荷に基づいて割当を行うため、時間の経過に応じて負荷が変化する業務に特に適している。
【００１１】
本発明によれば、前記優先割当手段による休憩時間割当を行うことで、高い業務負荷を処理可能な人員や集団を、負荷が高い時間枠へ割り当てる（負荷が高い時間枠において休憩を取得させない）スケジュールを作成することが出来、業務効率の最適化を図ることが可能となる。しかし、能力値が高いからといって常に負荷が高い時間枠にスケジューリングされれば、人員や集団は不満を募らせ、モチベーションを下げてしまう。
【００１２】
そこで、本発明では、更に逆順割当手段を備え、割当方法決定手段によって決定された所定の時間帯については負荷が高い時間枠において高い業務負荷を処理可能な人員や集団が休憩を取得できるようにすることで、業務効率の最適化と人員や集団のモチベーション維持とを両立することを可能とした。
【００１３】
即ち、本発明に係る情報処理装置は、前記時間帯において、前記負荷が高い時間枠から順に、前記能力値が高い人員または集団を、優先的に割り当てる逆順割当手段と、時間帯に応じて、前記時間枠への前記人員または集団の割り当てを、前記優先割当手段および前記逆順割当手段の何れに行わせるかを決定する割当方法決定手段と、を更に備えてもよい。
【００１４】
また、本発明において、前記能力値取得手段は、前記人員または集団毎の、前記時間枠毎の能力値を取得し、前記優先割当手段は、前記時間帯において、前記負荷が高い時間枠から順に、該時間枠における前記能力値が低い人員または集団を、優先的に割り当て、前記逆順割当手段は、前記時間帯において、前記負荷が高い時間枠から順に、該時間枠における前記能力値が高い人員または集団を、優先的に割り当ててもよい。
【００１５】
業務の遂行においては、時間の経過に応じて人員や集団の能力値も変化する場合がある。即ち、１日の業務においても、ある時間帯ごとに処理能力の上下が発生する。このため、本発明では、人員または集団の能力値についても時間枠毎に取得し、時間枠毎に負荷と能力値とを判断して休憩時間枠の割当を行うこととした。これによって、時間の経過に応じて業務の負荷が変化し、更に人員や集団の能力値が変化するような場合であっても、本発明によれば、業務における負荷に対する処理能力の配分が適切なスケジューリングを行うことが可能となる。
【００１６】
また、本発明は、コンピュータによって実行される方法の発明、プログラムの発明、またはこのようなプログラムが記録されたコンピュータ読取可能な記録媒体の発明として把握されてもよい。例えば、本発明は、コンピュータが、業務を行う複数の人員または複数の集団について、該人員または集団毎の能力値を取得する能力値取得ステップと、前記複
数の人員または複数の集団が稼動する時間帯内に設定された、休憩のための複数の時間枠について、該時間枠毎の前記業務の負荷の程度を取得する負荷取得ステップと、前記時間帯において、前記負荷が高い時間枠から順に、前記能力値が低い人員または集団を、優先的に割り当てる優先割当ステップと、を実行するスケジューリング方法である。
【発明の効果】
【００１７】
本発明によれば、業務における負荷に対する処理能力の配分が適切なスケジューリングを行うことが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】実施形態に係るスケジューリングシステムの構成の概略を示す図である。
【図２】実施形態に係る電話受付能力値データテーブルの構成を示す図である。
【図３】実施形態に係るオペレータ属性データテーブルの構成を示す図である。
【図４】実施形態に係る呼量予測結果テーブルの構成を示す図である。
【図５】実施形態におけるチーム最適化処理の流れを示すフローチャートである。
【図６】実施形態に係るチームオペレータ構成を示す図である。
【図７】実施形態に係る能力値順オペレータリストを示す図である。
【図８】実施形態に係るチーム編成データテーブルの構成を示す図である。
【図９】実施形態に係るチーム編成データテーブルのバリエーションの構成を示す図である。
【図１０Ａ】実施形態における休憩時間割当処理の流れを示すフローチャートの前半である。
【図１０Ｂ】実施形態における休憩時間割当処理の流れを示すフローチャートの後半である。
【図１１】実施形態に係る合計能力値順チームリストを示す図である。
【図１２】実施形態における、休憩時間の割り当て結果を示す図である。
【図１３】実施形態に係る対象時間テーブルの構成を示す図である。
【図１４Ａ】実施形態における休憩時間割当処理のバリエーションの流れを示すフローチャートの前半である。
【図１４Ｂ】実施形態における休憩時間割当処理のバリエーションの流れを示すフローチャートの後半である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
以下、本発明に係る情報処理装置を用いた、コールセンターにおけるスケジューリングを行うためのスケジューリングシステムの実施の形態について、図面に基づいて説明する。コールセンターのオペレータの勤務形態には、通常勤務の他に、シフト勤務、休日勤務、宿直勤務（夜勤）等の形態がある。その他にも有給休暇や指定休日、休日出勤の回数制限があり、また、一日の勤務時間内にも１時間の昼休みの他１時間あたり１０分間の休憩が義務付けられている等、様々な制約がある。そして、オペレータの勤務はこれらの様々な勤務形態や制約を満たした状態でスケジューリングされることとなる。
【００２０】
しかし、従来のスケジューリング技術は、勤務に関する様々な制約を満たすことを主な目的としているため、同じオペレータをスケジューリングした場合であっても、オペレータの組み合わせによっては応答出来る電話の数が大きく変わることが考えられる。
【００２１】
このような事情に鑑み、本実施形態では、本発明に係るスケジューリングシステム１を構築して、コールセンター業務における負荷（予測呼量）に対する処理能力の配分を適切化し、業務効率を向上させることとしている。但し、本発明は、コールセンター以外の業務に対しても当然に適用することが出来る。本発明は、特に、時間の経過に応じて負荷が変動する業務に関するスケジューリングにおいて大きな効果を発揮する。
【００２２】
＜システムの構成＞
図１は、本実施形態に係るスケジューリングシステム１の構成の概略を示す図である。本実施形態に係るスケジューリングシステム１は、電話受付データ収集装置１１、呼量予測装置１２、能力値集計装置１３、チーム最適化装置１４、応答率最適化スケジューリング装置１５、モチベーション維持スケジューリング装置１６、全体最適化装置１７、データベース１８、を備える。上記各装置は、何れも、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）と、補助記憶装置と、ディスプレイやマウス、キーボード等の入出力装置と、ネットワークインターフェースと、が電気的に接続されたコンピュータである。
【００２３】
そして、上記各装置のＣＰＵが、ＲＡＭまたはＲＯＭに展開されたスケジューリング用プログラムを解釈および実行し、またネットワークを介して互いにデータを送受信しながら必要な処理を行うことで、本実施形態に係るスケジューリングシステム１は、能力値取得部２１と、負荷取得部２２と、優先割当部２３と、逆順割当部２４と、割当方法決定部２５と、を備えるスケジューリングシステム１として機能する。
【００２４】
即ち、本実施形態に係るスケジューリングシステム１では、上記各機能部を実現するために動作する複数のコンピュータが、全体として、本発明に係る情報処理装置に相当する。なお、本実施形態において上記各機能部は、図１に示す通り複数のコンピュータによって分担されて実現されるが、夫々のコンピュータによって何れの機能が分担されるかは、実施の形態に応じて適宜設計することが可能であり、本実施形態において説明した例に限定されない。また、本発明は、全体として単一のコンピュータによって実現されてもよいし、夫々の機能が複数のコンピュータによって分担されて実現されてもよい。
【００２５】
＜データ構成＞
図２は、本実施形態に係る電話受付能力値データテーブルの構成を示す図である。コールセンターの稼動中には、電話受付データ収集装置１１によって、呼の発生日時や終了日時、呼に対応したオペレータのＩＤ、等の情報を含む電話受付データが収集されている。能力値集計装置１３は、電話受付データ収集装置１１によって収集された電話受付データを集計することで、オペレータ毎の曜日別・時間枠（１５分単位）別の能力値を含む電話受付能力値データを生成し、オペレータのＩＤおよびオペレータの現在の所属チームのＩＤに関連付けて電話受付能力値データテーブルに蓄積する。ここで、「能力値」とは、オペレータまたはチームの、業務における負荷に対する処理能力を数値化したものであり、本実施形態では、オペレータが単位時間あたり何本の電話を受け付けられるか（オペレータの応答能力）を示す値で表される。
【００２６】
なお、本実施形態では、オペレータまたはチームによる休憩の取得が一巡する１時間単位の期間を「時間帯」と称する。また、義務付けられている１時間あたり１０分間の休憩をオペレータに取得させるために１の時間帯を４分割した１５分単位の期間を「時間枠」または「休憩時間枠」と称する。即ち、本実施形態では、オペレータの休憩時間は、時間帯毎に、その時間帯に含まれる４つの時間枠（休憩時間枠）の何れかに割り当てられる。
【００２７】
図３は、本実施形態に係るオペレータ属性データテーブルの構成を示す図である。オペレータ属性データテーブルには、オペレータ単位で、性別、役職、勤務可能時間・不可能時間、勤務可能な勤務形態・不可能な勤務形態、等が、オペレータのＩＤおよびオペレータの現在の所属チームのＩＤに関連付けて蓄積される。本実施形態において、オペレータの役職には、スーパーバイザー（ＳＶ）、責任者（休日勤務や宿直勤務で責任者になれるオペレータ）、メンバー（責任者になれない一般のオペレータ）がある。また、勤務種別
には、勤務１（０９：００−１８：００勤務）、勤務２（１１：００−２０：００勤務）、宿直（２０：００−０９：００勤務）等があり、オペレータ属性データテーブルには、これらの勤務種別に対する各オペレータの勤務可能・不可能を示す情報が蓄積されている。
【００２８】
図４は、本実施形態に係る呼量予測結果テーブルの構成を示す図である。呼量予測結果テーブルには、曜日別（日にち別）、時間枠別の呼量予測結果が保存される。呼量予測装置１２は、データベース１８からコールセンター呼量実績データを受けて、スケジュール作成対象の月における呼量を予測し、曜日別（日付別）、および時間枠別の呼量予測結果を含む呼量予測データを生成する。呼量の予測に用いられる処理の詳細な説明は省略する。実施にあたっては、従来用いられている呼量予測技術から、実施の形態に適したものが適宜採用されることが好ましい。呼量予測装置１２によって生成された呼量予測データは、データベース１８の呼量予測結果テーブルに保存される。
【００２９】
＜処理の流れ＞
図５は、本実施形態における、チーム最適化処理の流れを示すフローチャートである。本フローチャートに示された処理は、ユーザが、スケジューリングシステム１に接続された何れかの入力装置を介して、メンバー編成開始の指示を入力したことを契機として開始される。なお、本フローチャートに示された処理の詳細な内容および順序は一例であり、処理の詳細および順序は実施の形態に応じて適宜最適なものが採用されることが好ましい。
【００３０】
なお、本実施形態に係るコールセンターでは、電話受付（コールセンターの営業時間内の電話受付）は１０人程度のチームで行われる。チームは、各チームに１名以上のスーパーバイザーが所属するように編成され、また、オペレータの属性が配されたマトリックスにおける全ての枠が満たされるように編成される。
【００３１】
図６は、本実施形態に係るチームオペレータ構成を示す図である。本実施形態では、チームが満たすべき属性として役職および性別がマトリックスに配され、チームは「責任者・男性」、「責任者・女性」、「メンバー・男性」および「メンバー・女性」の４タイプのオペレータから構成される。
【００３２】
ステップＳ１０１では、オペレータの平均能力値が取得される。チーム最適化装置１４は、電話受付能力値データテーブルから、所定期間における、オペレータの曜日および時間枠別の能力値を取得し、これを平均することで、所定期間におけるオペレータの平均能力値を算出する。なお、チーム最適化装置１４は、オペレータ毎に、時間枠別および曜日別の能力値の取得および平均能力値の算出を繰り返すことで、全てのオペレータについての平均能力値を取得する。その後、処理はステップＳ１０２へ進む。
【００３３】
ステップＳ１０２では、オペレータの属性毎に、オペレータが能力値順に並べられる。全てのオペレータについての平均能力値が取得されると、チーム最適化装置１４は、オペレータ属性データテーブルを参照することでオペレータの属性を取得し、オペレータを属性毎に分類する。更に、チーム最適化装置１４は、ステップＳ１０１で算出された平均能力値を参照して、属性別に、オペレータを平均能力値が高い順に並べた能力値順オペレータリストを作成する。図７は、本実施形態に係る能力値順オペレータリストを示す図である。その後、処理はステップＳ１０３へ進む。
【００３４】
ステップＳ１０３では、オペレータが各チームに割り振られることで、チーム編成が行われる。チーム最適化装置１４は、ステップＳ１０２において属性別に分けられ、平均能力値が高い順に並べられたオペレータを、属性順、能力値の高い順にチームに割り振る。
より具体的には、チーム最適化装置１４は、ステップＳ１０２において作成された能力値順オペレータリストから、オペレータを属性順、能力値の高い順に１人ずつ抽出し、抽出されたオペレータを、オペレータを１人抽出する毎に割り振り先のチームを順次切り替えながら割り振る。この際、割り振り先のチームの切り替えは、チームを直列に並べた上で、順次切り替えの方向が昇順と降順とを交互に繰り返すように行われる。このような割り振りを行うことで、役職比、男女比、および能力値が均等化され、最適化されたチームを編成することが出来る。各チームへのオペレータの割り振りが完了すると、チーム編成の結果は、チーム編成データとしてデータベース１８のチーム編成データテーブル（図１を参照）に記録され、本フローチャートに示された処理は終了する。
【００３５】
図８は、本実施形態に係るチーム最適化装置１４によって編成されたチームが記録された、チーム編成データテーブルの構成を示す図である。例えば、チーム数が５つの場合、チーム最適化装置１４は、最初に「責任者・男性」の能力値の高いオペレータから順に、チーム１・２・３・４・５に配置し、６人目以降はチーム５・４・３・２・１の順に配置する。次に、チーム最適化装置１４は、「責任者・女性」の能力値の高いオペレータから順に、チーム５・４・３・２・１の順に配置して、６人目以降はチーム１・２・３・４・５に配置する。以降の属性についても、同様にして配置される。
【００３６】
なお、図８を用いて説明した配置順序に代えて、次の属性に係るオペレータの配置を、前の属性に係る最後のオペレータが配置されたチームの次のチームから配置することとしてもよい。
【００３７】
図９は、本実施形態に係るチーム最適化装置１４によって、オペレータ割り振り順序のバリエーションを用いて編成されたチームが記録された、チーム編成データテーブルの構成を示す図である。この例では、チーム数が５つの場合、チーム最適化装置１４は、最初に「責任者・男性」の能力値の高いオペレータから順に、チーム１・２・３・４・５に配置し、６人目から８人目はチーム５・４・３の順に配置する。次に、チーム最適化装置１４は、「責任者・女性」の能力値の高いオペレータから順に、前の属性（責任者・男性）に係る最後のオペレータが配置されたチーム３の次のチームであるチーム２からチーム２・１の順に配置して、３人目から５人目はチーム１・２・３に配置する。以降の属性についても、同様にして配置される。
【００３８】
上記説明したチーム最適化処理によれば、チームごとの能力値が均等化されることにより、スケジューリング結果の能力値の均等化が図られ、応答率のバラツキを低減させることが出来る。
【００３９】
また、宿直や休日勤務はチーム単位ではなく、オペレータ個人単位の勤務となり、これらの勤務には、男女の人数の制限や、必要な役職の制限などが存在する。上記説明したチーム最適化処理によれば、役職や性別等の能力値以外のデータについても条件に付加することで、チーム内の役職や男女比率の均等化を行い、チーム間の勤務種別の均等化を図ることが可能となる。
【００４０】
図１０Ａおよび図１０Ｂは、本実施形態における、休憩時間割当処理の流れを示すフローチャートである。本フローチャートに示された処理は、ユーザが、スケジューリングシステム１に接続された何れかの入力装置を介して、休憩時間割当を行いたい日付や時間帯を指定して、休憩時間割当開始の指示を入力したことを契機として開始される。なお、本フローチャートに示された処理の詳細な内容および順序は一例であり、処理の詳細および順序は実施の形態に応じて適宜最適なものが採用されることが好ましい。
【００４１】
ステップＳ２０１およびＳ２０２では、チームの能力値が時間枠毎に取得され、時間枠
毎に、チームが該時間枠における能力値順に並べられる。応答率最適化スケジューリング装置１５の能力値取得部２１は、電話受付能力値データテーブルから、所定期間における、全てのオペレータの曜日および時間枠別の能力値を取得する。そして、能力値取得部２１は、各チームについて、チームに属するオペレータの能力値を、曜日および時間枠別に合計することで、全てのチームについての、曜日および時間枠別の合計能力値を取得する（ステップＳ２０１）。全てのチームについての曜日および時間枠別の合計能力値が取得されると、応答率最適化スケジューリング装置１５は、曜日および時間枠別に、チームを合計能力値が高い順に並べた合計能力値順チームリストを作成する（ステップＳ２０２）。
【００４２】
図１１は、本実施形態において、曜日および時間枠別に、合計能力値が高い順に並べられた合計能力値順チームリストを示す図である。また、図１１には、各時間枠について、予測呼量が示されている。その後、処理はステップＳ２０３へ進む。
【００４３】
ステップＳ２０３では、曜日および時間枠毎の予測呼量が取得される。負荷取得部２２は、呼量予測結果テーブルを参照して、曜日および時間枠毎の予測呼量を取得する（図１１を参照）。その後、処理はステップＳ２０４へ進む。ステップＳ２０４以降の処理では、対象となる時間帯（１時間単位）毎に、該当時間帯に稼動予定のチームに対して休憩時間枠が割り当てられる。本実施形態において、休憩時間枠は１の時間帯（１時間単位）において４枠（１５分単位）あり、稼働中の全てのチームが１の時間帯に１回の休憩を取得する。なお、本実施形態に係るコールセンターでは、１５分単位の休憩時間枠において、任意の１０分間が休憩として取得される。
【００４４】
ステップＳ２０４では、休憩時間の割り当て対象の時間帯における休憩時間枠数と、割り当て対象の時間帯において稼動しているチーム数とが比較される。本実施形態では、稼動チーム数と休憩時間枠とが除算を用いて比較される。休憩時間の割り当て対象の時間帯において稼動しているチーム数を、該当時間帯における休憩時間枠数で除算した場合に剰余（端数）が発生する場合、処理はステップＳ２０５へ進む。時間帯における稼動チーム数を該当時間帯における休憩時間枠数で除算した場合に剰余（端数）が発生しない場合、処理はステップＳ２０６へ進む。
【００４５】
ステップＳ２０５では、剰余分の休憩時間枠に、チームが割り当てられる。剰余が発生する場合、１の休憩時間枠に割り当てられるチーム数が、時間帯における全ての休憩時間枠において同数とならない。即ち、剰余と同数分の休憩時間枠では、他の休憩時間枠に比べて休憩を取るチーム数が少なくとも１チーム多くなることとなる。このような場合、応答率最適化スケジューリング装置１５は、時間帯の中で予測呼量の少ない順に剰余数分抽出された休憩時間枠に対して、合計能力値の低いチームを優先的に割り当てる。剰余数分抽出された休憩時間枠に対しては、稼動チーム数を休憩時間枠数で除算した結果得られた商に１加算した数だけのチームが割り当てられる。
【００４６】
例えば、休憩時間の割り当て対象の時間帯（１時間）における休憩時間枠（１５分）の数が４であり、この時間帯において稼動しているチーム数が５チームである場合、１時間に１枠（５チーム÷４枠の剰余）、２チーム（＝５チーム÷４枠＋１チーム）が同時に休憩する休憩時間枠が生じる。このため、応答率最適化スケジューリング装置１５は、時間帯の中で最も予測呼量の少ない休憩時間枠に、合計能力値の低い方から２チームを割り当てる。ここで、予測呼量の少ない休憩時間枠の順序は、ステップＳ２０３において呼量予測結果テーブルから取得された予測呼量に基づいて決定され、該当休憩時間枠で合計能力値の低いチームの順序は、ステップＳ２０２において作成された合計能力値順チームリストを参照して取得される。
【００４７】
即ち、本実施形態に係るスケジューリングシステム１は、休憩時間枠別の呼量予測結果を基に、予測呼量の少ない休憩時間枠に、多くのチームが休憩を取得し、且つ合計能力値の高いチームが休憩を取得しないようにスケジューリングする。これによって、本実施形態に係るスケジューリングシステム１は、休憩時間の制約を満たしつつ、繁忙時間帯に処理能力が低下することを防止することとしている。
【００４８】
図１２は、本実施形態における、休憩時間の割り当て結果を示す図である。図１２に示した例では、９時台において最も予測呼量が少ない９：００−９：１５の休憩時間枠に、この時間枠において最も合計能力値が低いチーム４およびチーム５が割り当てられる。また、１０時台においては、最も予測呼量が少ない１０：４５−１１：００の休憩時間枠に、この時間枠において最も合計能力値が低いチーム３およびチーム５が割り当てられる。なお、９時台のその他の時間枠には、その他のチームが、後述するステップＳ２０７において説明する通常の休憩時間割当ルールに従って割り当てられ、１０時台のその他の時間枠には、その他のチームが、後述するステップＳ２０８において説明するモチベーション維持のための休憩時間割当ルールに従って割り当てられていることが分かる。その他の時間枠に対する割り当て処理については、後述する。剰余分の休憩時間枠へのチーム割り当てが完了すると、処理はステップＳ２０６へ進む。
【００４９】
ステップＳ２０６では、処理対象の時間帯に適用される休憩時間割当ルールが判定される。全体最適化装置１７の割当方法決定部２５は、図１３に示した対象時間テーブルを参照して、現在の休憩時間枠割当処理の対象時間帯が、通常の休憩時間割当ルール（優先割当）に従って休憩時間割当が行われる時間帯であるか、またはモチベーション維持のための休憩時間割当ルール（逆順割当）に従って休憩時間割当が行われる時間帯であるかを判定する。
【００５０】
図１３は、本実施形態における逆順割当部２４による休憩時間割当が適用される時間帯を指示する情報が蓄積された、対象時間テーブルの構成を示す図である。本実施形態に係るスケジューリングシステム１は、通常の休憩時間割当ルールに従って休憩時間割当を行う優先割当部２３（後述するステップＳ２０７を参照）と、モチベーション維持のための休憩時間割当ルールに従って休憩時間割当を行う逆順割当部２４（後述するステップＳ２０８を参照）と、を備えることで、応答率の最適化とチームやオペレータのモチベーション維持との両立を図っている。優先割当部２３および逆順割当部２４の処理の詳細については、後述する。なお、逆順割当部２４による休憩時間割当が適用される時間帯は、日毎に変更されることが好ましい（図１３を参照）。逆順割当部２４による休憩時間割当が適用される時間帯を日毎に変更することで、能力値の高いオペレータやチームが休憩を取得する時間帯が、１日のうちの特定の時間帯に偏ることを避けることが出来る。
【００５１】
現在の休憩時間枠割当処理の対象時間帯が、通常の休憩時間割当ルールが適用される時間帯であると判定された場合、処理はステップＳ２０７へ進む。これに対して、現在の休憩時間枠割当処理の対象時間帯が、モチベーション維持のための休憩時間割当ルールが適用される時間帯であると判定された場合、処理はステップＳ２０８へ進む。
【００５２】
ステップＳ２０７では、通常の休憩時間割当ルールに従って、休憩時間割当が行われる。応答率最適化スケジューリング装置１５の優先割当部２３は、対象時間帯における休憩時間枠に対して、予測呼量の多い休憩時間枠から順に、ステップＳ２０５における休憩時間割当がなされなかったチームのうち、該当休憩時間枠で合計能力値の低いチームを優先的に割り当てる。ここで、予測呼量の多い休憩時間枠の順序は、ステップＳ２０３において呼量予測結果テーブルから取得された予測呼量に基づいて決定され、該当休憩時間枠で合計能力値の低いチームの順序は、ステップＳ２０２において作成された合計能力値順チームリストを参照して取得される。
【００５３】
図１２を参照すると、チーム最適化処理によって均等化されているチームの合計能力値も、細かく見ると曜日および時間枠別に変化していることが分かる。また、予測呼量も９時台と１１時台とでは大きく異なり、９時台でも、９：００−９：１５と９：４５−１０：００で大きく異なっている。そこで、優先割当部２３は、能力値をもとに、予測呼量の多い時間枠に能力値の高いオペレータやチームの休憩を割り当てないようにする等して、少ない人数で応答率を上げるようにスケジューリングし、応答率の最適化を図っている。
【００５４】
図１２に示した例では、ステップＳ２０５において既に休憩時間割当がなされた９：００−９：１５の時間枠を除く９：１５−９：３０、９：３０−９：４５、および９：４５−１０：００の時間枠に対して、ステップＳ２０５において既に休憩時間割当がなされたチーム４およびチーム５を除くチーム１、チーム２およびチーム３が割り当てられる。９：１５−９：３０、９：３０−９：４５、および９：４５−１０：００の時間枠のうち、最も予測呼量の多い時間枠は９：１５−９：３０の時間枠であるため、優先割当部２３は、チーム１、チーム２およびチーム３のうちこの時間枠において最も合計能力値が低いチーム３を割り当てる。そして、次に予測呼量の多い時間枠は９：３０−９：４５の時間枠であるため、優先割当部２３は、残るチーム１およびチーム２のうちこの時間枠において最も合計能力値が低いチーム２を割り当てる。残る９：４５−１０：００の時間枠には、残るチーム１が割り当てられる。休憩時間割当が完了すると、処理はステップＳ２０９へ進む。
【００５５】
ステップＳ２０８では、モチベーション維持のための休憩時間割当ルールに従って、休憩時間割当が行われる。モチベーション維持スケジューリング装置１６の逆順割当部２４は、対象時間帯における休憩時間枠に対して、予測呼量の多い休憩時間枠から順に、ステップＳ２０５における休憩時間割当がなされなかったチームのうち、該当休憩時間枠で合計能力値の高いチームを優先的に割り当てる。ここで、予測呼量の多い休憩時間枠の順序は、ステップＳ２０３において呼量予測結果テーブルから取得された予測呼量に基づいて決定され、該当休憩時間枠で合計能力値の高いチームの順序は、ステップＳ２０２において作成された合計能力値順チームリストを参照して取得される。
【００５６】
ステップＳ２０７に示した、優先割当部２３による通常の休憩時間割当ルールに従った休憩時間割当を行うことで、呼量が多い繁忙時間枠が得意なチームやオペレータを、繁忙時間枠へ割り当てる（繁忙時間枠において休憩を取得させない）スケジュールを作成することが出来、応答率の最適化を図ることが可能となる。しかし、能力値が高いからといって常に繁忙時間枠にスケジューリングされれば、チームやオペレータは不満を募らせ、モチベーションを下げてしまう。そこで、本実施形態に係るスケジューリングシステム１では、オペレータやチームの得意な呼量や曜日、時間帯などを優先させつつ、所定の時間帯（例えば、１日のうち数回分の時間帯。図１３を参照）においては、能力の高いチームやオペレータが繁忙時間枠に休憩を取得できる「モチベーション維持のための休憩時間割当ルール」を適用するようにして、応答率の最適化とチームやオペレータのモチベーション維持とを両立することが可能なスケジュールを作成することとしている。
【００５７】
図１２に示した例では、ステップＳ２０５において既に休憩時間割当がなされた１０：４５−１１：００の時間枠を除く１０：００−１０：１５、１０：１５−１０：３０、および１０：３０−１０：４５の時間枠に対して、ステップＳ２０５において既に休憩時間割当がなされたチーム３およびチーム５を除くチーム１、チーム２およびチーム４が割り当てられる。１０：００−１０：１５、１０：１５−１０：３０、および１０：３０−１０：４５の時間枠のうち、最も予測呼量の多い時間枠は１０：３０−１０：４５の時間枠であるため、優先割当部２３は、チーム１、チーム２およびチーム４のうちこの時間枠において最も合計能力値が高いチーム２を割り当てる。そして、次に予測呼量の多い時間枠
は１０：００−１０：１５の時間枠であるため、優先割当部２３は、残るチーム１およびチーム４のうちこの時間枠において最も合計能力値が高いチーム４を割り当てる。残る１０：１５−１０：３０の時間枠には、残るチーム１が割り当てられる。休憩時間割当が完了すると、処理はステップＳ２０９へ進む。
【００５８】
ステップＳ２０９では、休憩時間割当開始の指示において指定された全ての日または時間帯（１時間単位）について休憩時間枠の割り当てが完了したか否かが判定される。全ての時間帯について休憩時間枠の割り当てが完了していない場合、休憩時間の割り当て対象の時間帯が変更されて、処理はステップＳ２０４へ進む。即ち、本フローチャートに示された処理では、全ての時間帯について休憩時間の割当が完了するまで、ステップＳ２０４からＳ２０９に示された処理が繰り返される。全ての時間帯について休憩時間枠の割り当てが完了した場合、処理はステップＳ２１０へ進む。
【００５９】
ステップＳ２１０では、休憩時間の割当結果が出力される。本実施形態に係るスケジューリングシステム１は、データベース１８への出力、ディスプレイへの出力、印刷出力、電子メール等の送信出力、補助記憶装置等の記憶装置への出力等、実施の形態に応じた出力方法を用いて、休憩時間割当処理の結果を出力する。その後、本フローチャートに示された処理は終了する。
【００６０】
なお、本実施形態では、チームの休憩時間割当について説明したが、本発明に係る休憩時間割当処理は、オペレータ毎の休憩時間割当に用いられてもよい。以下、図１４Ａおよび図１４Ｂを用いて、本実施形態に係るスケジューリングシステム１によってオペレータ毎の休憩時間割当を行う場合の処理について説明する。但し、オペレータ毎の休憩時間割当処理は、上記図１０Ａおよび図１０Ｂを用いて説明したチームの休憩時間割当処理と、休憩時間の割り当て対象が異なるために生じる差異を除いて概略同様であるため、詳細な説明は省略する。
【００６１】
図１４Ａおよび図１４Ｂは、本実施形態における、休憩時間割当処理のバリエーションの流れを示すフローチャートである。本フローチャートに示された処理は、ユーザが、スケジューリングシステム１に接続された何れかの入力装置を介して、休憩時間割当を行いたい日付や時間帯を指定して、休憩時間割当開始の指示を入力したことを契機として開始される。なお、本フローチャートに示された処理の詳細な内容および順序は一例であり、処理の詳細および順序は実施の形態に応じて適宜最適なものが採用されることが好ましい。
【００６２】
はじめに、応答率最適化スケジューリング装置１５の能力値取得部２１は、電話受付能力値データテーブルから、所定期間における、全てのオペレータの曜日および時間枠別の能力値を取得する（ステップＳ３０１）。全てのオペレータについての曜日および時間枠別の能力値が取得されると、応答率最適化スケジューリング装置１５は、曜日および時間枠別に、オペレータを能力値が高い順に並べた能力値順オペレータリスト（図示は省略する）を作成する（ステップＳ３０２）。
【００６３】
負荷取得部２２によって呼量予測結果テーブルが参照されて、曜日および時間枠毎の予測呼量が取得されると（ステップＳ３０３）、稼動オペレータ数と休憩時間枠とが除算を用いて比較される（ステップＳ３０４）。比較の結果、剰余が発生する場合、応答率最適化スケジューリング装置１５は、時間帯の中で予測呼量の少ない順に剰余数分抽出された休憩時間枠に対して、能力値の低いオペレータを優先的に割り当てる（ステップＳ３０５）。剰余数分抽出された休憩時間枠に対しては、稼動オペレータ数を休憩時間枠数で除算した結果得られた商に１加算した数だけのオペレータが割り当てられる。
【００６４】
次に、現在の休憩時間枠割当処理の対象時間帯が、通常の休憩時間割当ルール（優先割当）に従って休憩時間割当が行われる時間帯であるか、またはモチベーション維持のための休憩時間割当ルール（逆順割当）に従って休憩時間割当が行われる時間帯であるかが判定される（ステップＳ３０６）。判定の結果、通常の休憩時間割当ルールが適用される場合には、応答率最適化スケジューリング装置１５の優先割当部２３は、対象時間帯における休憩時間枠に対して、予測呼量の多い休憩時間枠から順に、ステップＳ３０５における休憩時間割当がなされなかったオペレータのうち、該当休憩時間枠で能力値の低いオペレータを優先的に割り当てる（ステップＳ３０７）。
【００６５】
これに対して、判定の結果、モチベーション維持のための休憩時間割当ルールが適用される場合には、モチベーション維持スケジューリング装置１６の逆順割当部２４は、対象時間帯における休憩時間枠に対して、予測呼量の多い休憩時間枠から順に、ステップＳ３０５における休憩時間割当がなされなかったオペレータのうち、該当休憩時間枠で能力値の高いオペレータを優先的に割り当てる（ステップＳ３０８）。その後、休憩時間割当開始の指示において指定された全ての日または時間帯について休憩時間枠の割り当てが完了すると（ステップＳ３０９）、休憩時間の割当結果が出力される（ステップＳ３１０）。
【符号の説明】
【００６６】
１  スケジューリングシステム
２１  能力値取得部
２２  負荷取得部
２３  優先割当部
２４  逆順割当部
２５  割当方法決定部
【図１】
2011215722.tif 000003
【図２】
2011215722.tif 000004
【図３】
2011215722.tif 000005
【図４】
2011215722.tif 000006
【図５】
2011215722.tif 000007
【図６】
2011215722.tif 000008
【図７】
2011215722.tif 000009
【図８】
2011215722.tif 000010
【図９】
2011215722.tif 000011
【図１０Ａ】
2011215722.tif 000012
【図１０Ｂ】
2011215722.tif 000013
【図１１】
2011215722.tif 000014
【図１２】
2011215722.tif 000015
【図１３】
2011215722.tif 000016
【図１４Ａ】
2011215722.tif 000017
【図１４Ｂ】
2011215722.tif 000018