(57)【要約】【課題】コールセンタの運用状況を音声出力することにより、オペレータが顧客からの電話に対して迅速な対応をとることができるように改良されたコールセンタ運用監視システムを提供する【解決手段】ネットワークを介して接続された電話端末と、複数のオペレータ端末と、サーバと、表示端末とを有するコールセンタ運用監視システムであって、サーバは、電話端末から受け付けた通話要求を、複数のオペレータ端末のいずれかに接続する接続手段と、各オペレータ端末の状態を取得して記憶する記憶手段とを有し、表示端末は、サーバの記憶手段により記憶された各オペレータ端末の状態を監視する監視手段と、監視された結果に基づいて、前記記憶された各オペレータ端末の状態を音声出力する音声出力手段とを有する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して接続された電話端末と、複数のオペレータ端末と、サーバと、表示端末とを有するコールセンタ運用監視システムであって、
前記サーバは、
前記電話端末から受け付けた通話要求を、前記複数のオペレータ端末のいずれかに接続する接続手段と、
前記各オペレータ端末の状態を取得して記憶する記憶手段と
を有し、
前記表示端末は、
前記サーバの記憶手段により記憶された各オペレータ端末の状態を監視する監視手段と、
前記監視された結果に基づいて、前記記憶された各オペレータ端末の状態を音声出力する音声出力手段と
を有する
コールセンタ監視システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタの運用状態を監視するシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
例えば、特許文献１は、顧客の満足度を向上させることができるコールセンタシステムを提供する。
顧客は、上述したコールセンタを利用する場合に、コールセンタに電話をかけ、自動音声ガイダンスに従って、希望するサービスに対応する番号のプッシュボタンを押下して、オペレータに接続されるのを待つ。
しかしながら、顧客が利用するコールセンタにおいて、全てのオペレータが「通話中」であった場合、顧客はオペレータに接続されるまで、待たなければならない。
上述したようなコールセンタを利用する顧客の待ち状態を減らすために、コールセンタの運用状況を、オペレータに通知ことが重要である。
以下に説明する本発明にかかるコールセンタ運用状態監視システムは、上述した要請に応えるべくなされたものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００９−１７７３８４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
本発明は、上述した背景からなされたものであって、コールセンタの運用状況を音声出力することにより、オペレータが顧客からの電話に対して迅速な対応をとることができるように改良されたコールセンタ運用監視システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記目的のために、本発明に係るコールセンタ運用監視システム（１）は、ネットワークを介して接続された電話端末（１０）と、複数のオペレータ端末（２００,２２０）と、サーバ（１４）と、表示端末（１６,１８）とを有するコールセンタ運用監視システム（１）であって、前記サーバ（１４）は、前記電話端末から受け付けた通話要求を、前記複数のオペレータ端末のいずれかに接続する接続手段（３０２）と、前記各オペレータ端末の状態を取得して記憶する記憶手段（３０６,３０８,３１２）とを有し、前記表示端末（１６,１８）は、前記サーバの記憶手段により記憶された各オペレータ端末の状態を監視する監視手段（４００）と、前記監視された結果に基づいて、前記記憶された各オペレータ端末の状態を音声出力する音声出力手段（４０２）とを有する。
なお、この部分の記載において付された符号は、本願発明の技術的範囲の限定を意図していない。
【発明の効果】
【０００６】
本発明にかかるコールセンタ運用状態監視システムによれば、コールセンタの運用状況を音声出力することにより、オペレータが顧客からの電話に対して迅速な対応をとることができる。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】本発明に係るコールセンタ運用状態監視システムの構成を示す図である。
【図２】（Ａ）は、図１に示したＣＴＩサーバにおいて実行されるサーバプログラムの構成を示す図であり、（Ｂ）は、図１に示した第１の運用状態監視端末および第２の運用状態監視端末において実行される音声出力プログラムの構成を示す図である。
【図３】（Ａ）は、図１に示した第１の運用状態監視端末において動作する音声出力プログラムの音声出力判断部が、音声出力を行うか否かを判断する処理（Ｓ１０）を示すフローチャートであり、（Ｂ）は、図１に示した第２の運用状態監視端末において動作する音声出力プログラムの音声出力判断部が、音声出力を行うか否かを判断する処理（Ｓ２０）を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
［コールセンタ運用監視システム１］
以下、本発明に係るコールセンタ運用状態監視システム１を説明する。
図１は、本発明に係るコールセンタ運用状態監視システム１の構成を示す図である。
図１に示すように、コールセンタ運用監視システム１は、インターネットあるいは電話通信回線などの外部ネットワーク１００と、ＬＡＮ（Local Area Network）などの第１の内部ネットワーク１０２とが、ゲートウェイ１２を介して接続され、第１の内部ネットワーク１０２と、ＬＡＮ（Local Area Network）などの第２の内部ネットワーク１０４とが、スイッチングハブ２４を介して接続されて構成される。
【０００９】
外部ネットワーク１００には、インターネットあるいは電話通信回線を介して通信可能な顧客電話端末１０が接続されている。
第１の内部ネットワーク１０２には、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ１４と、業務フロアに設置された第１の運用状態監視端末１６と、休憩所に設置された第２の運用状態監視端末１８とが接続されている。
第１の内部ネットワーク１０２は、顧客電話端末１０、ＣＴＩサーバ１４、第１の運用状態監視端末１６、第２の運用状態監視端末１８およびオペレータ端末群２の間で、システム制御用データとともに、音声データが送受信されるように構成される。
第２の内部ネットワーク１０４には、オペレータ端末群２が接続されている。
第２の内部ネットワーク１０４は、顧客電話端末１０、ＣＴＩサーバ１４およびオペレータ端末群２の間で、システム制御用データとともに、音声データが送受信されるように構成される。
オペレータ端末群２は、第１のオペレータ端末群２０と、第２のオペレータ端末群２２とから構成される。
【００１０】
第１のオペレータ端末群２０は、ｎ個のオペレータ端末２００−１〜２００−ｎ（ｎ≧１；ただし、全てのｎが常に同数を示すとは限らない）から構成されている。
第２のオペレータ端末群２２は、ｍ個のオペレータ端末２２０−１〜２２０−ｍ（ｍ≧１；ただし、全てのｍが常に同数を示すとは限らない）から構成されている。
なお、以下、オペレータ端末２００−１〜２００−ｎなど、複数ある構成部分のいずれかを示すときは、単に、オペレータ端末２００と記載することがある。
以下、各図において、実質的に同じ構成部分・処理には、同じ符号が付される。
コールセンタ運用監視システム１は、これらの構成により、顧客電話端末１０からの電話に対するオペレータ端末群２の対応状況を、第１の運用状態監視端末１６および第２の運用状態監視端末１８により、音声出力することができる。
【００１１】
［ハードウェア構成］
図１に示すように、ＣＴＩサーバ１４は、メモリ１４２およびＣＰＵ(Central Processing Unit)１４４などを含む情報処理装置１４０、キーボードおよび表示装置などを含む外部入出力装置１４６、データ通信を行うための通信装置１４８、および、ハードディスクなどの記憶装置１５０などから構成される。
つまり、ＣＴＩサーバ１４は、通信装置１４８を介して第１の運用状態監視端末１６、第２の運用状態監視端末１８およびオペレータ端末群２とデータ通信が可能なコンピュータとしての構成部分を有している（端末装置１６，１８，２００，２２０についても同様）。
【００１２】
［サーバプログラム３０］
以下、図１に示したＣＴＩサーバ１４において実行されるサーバプログラム３０を説明する。
図２（Ａ）は、図１に示したＣＴＩサーバ１４において実行されるサーバプログラム３０の構成を示す図である。
図２（Ａ）に示すように、サーバプログラム３０は、ガイダンス入出力部３００、オペレータ接続部３０２、状態監視部３０４、オペレータ状態記憶部３０６、回線状態記憶部３０８、データベース更新部３１０およびデータベース部３１２から構成される。
【００１３】
サーバプログラム３０は、メモリ１４２に記憶されてＣＴＩサーバ１４に供給され、必要に応じて、ＣＴＩサーバ１４にインストールされたＯＳ（図示せず）上でＣＴＩサーバ１４のハードウェア資源を具体的に利用して実行される（以下の各プログラムについても同様）。
ＣＴＩサーバ１４は、これらの構成部分より、顧客電話端末１０からの電話をオペレータに接続し、また、オペレータ端末群２の状態を記憶する。
【００１４】
ガイダンス入出力部３００は、顧客電話端末１０からの電話に対して、音声ガイダンスを出力し、顧客に、希望するサービスに対応する番号のプッシュボタンを押下させる。
例えば、顧客が「資料請求」を希望する場合には「１」を押下させ、顧客が「製品の使用に関する質問」を希望する場合には、「２」を押下させるように指示をする音声ガイダンスを出力する。
また、ガイダンス入出力部３００は、顧客電話端末１０において押下されたプッシュボタンの番号の情報を、オペレータ接続部３０２に対して出力する。
【００１５】
オペレータ接続部３０２は、ガイダンス入出力部３００から、顧客電話端末１０において押下されたプッシュボタンの番号の情報を受け入れる。
また、オペレータ接続部３０２は、顧客からの電話を、プッシュボタンの番号に対応するオペレータに接続する。
例えば、オペレータ接続部３０２は、ガイダンス入出力部３００から、プッシュボタンの番号「１」を示す情報が入力された場合には、図１に示した第１のオペレータ端末群２０に接続する。
また、例えば、オペレータ接続部３０２は、ガイダンス入出力部３００から、プッシュボタンの番号「２」を示す情報が入力された場合には、図１に示した第２のオペレータ端末群２２に接続する。
【００１６】
状態監視部３０４は、オペレータ端末群２を監視し、各オペレータ端末２００,２２０の状態を、オペレータ状態記憶部３０６、回線状態記憶部３０８およびデータベース更新部３１０に対して出力する。
なお、各オペレータ端末２００,２２０の状態とは、「通話中」、「離席中」、「受電可能」などの情報である。
オペレータ状態記憶部３０６は、状態監視部３０４から入力された各オペレータ端末２００,２２０の状態に基づいて、下記の表１に示すオペレータ状態を後述の音声出力プログラム４０から参照可能に記憶する。
【００１７】
【表１】
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【００１８】
以下、説明の明確化・具体化のため、オペレータ端末２００−１〜２００−ｎにおいてｎ＝３であり、オペレータ端末２２０−１〜２２０−ｍにおいてｍ＝２である場合を具体例として説明する。
また、第１のオペレータ端末群２０を受付グループ１とし、第２のオペレータ端末群２２を受付グループ２とし、オペレータ端末２００−１〜２００−３,２２０―１,２２０−２をそれぞれ、オペレータ１〜５とした場合について、説明する。
つまり、受付グループ１にはオペレータ１〜３が属し、受付グループ２にはオペレータ４,５が属する。
【００１９】
表１に示すように、オペレータ状態記憶部３０６は、オペレータの情報（オペレータ１〜５）と、そのオペレータの状態と、そのオペレータの所在とを対応づけて、オペレータ状態として記憶する。
回線状態記憶部３０８は、状態監視部３０４から入力された各オペレータ端末２００,２２０の状態と、データベース部３１２に記憶されたグループ情報（表５を参照して後述）とに基づいて、下記の表２に示す引継ぎ回線状態を、後述の音声出力プログラム４０から参照可能に記憶する。
【００２０】
【表２】
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【００２１】
表２に示すように、回線状態記憶部３０８は、受付グループ情報と、その受付グループの状態とを対応づけて、引継ぎ回線状態として記憶する。
【００２２】
データベース更新部３１０は、状態監視部３０４から入力された各オペレータ端末２００,２２０の状態に基づいて、データベース部３１２に記憶された情報を更新する。
データベース部３１２は、下記の表３に示す「受電状況」と、表４に示す「監視閾値」と、表５に示す「グループ情報」と、表６に示す「運用監視端末設置場所情報」と、表７に示す「音声出力情報」と、表８に示す「出力文字列」とを、後述の音声出力プログラム４０から参照可能に記憶する。
【００２３】
【表３】
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【００２４】
表３に示すように、データベース部３１２は、「受電日時」と、「受付グループ」と、「受電数」と、「単位時間あたりの受電数（受電数／Ｈ）」とを対応づけて、「受電状況」として記憶する。
なお、「単位時間あたりの受電数（受電数／Ｈ）」は、コールセンタの稼動時間（オペレータ１〜５の稼動時間）が、午前８時〜午後６時である場合を具体例として、計算されている。
なお、「受電状況」は、データベース更新部３１０により、例えば、一分間隔で更新される。
【００２５】
【表４】
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【００２６】
表４に示すように、データベース部３１２は、「項目」と、「閾値」とを対応づけて、監視閾値として記憶する。
【００２７】
【表５】
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【００２８】
表５に示すように、データベース部３１２は、「オペレータ情報」と、「受付グループ」とを対応づけて、「グループ情報」として記憶する。
【００２９】
【表６】
2011109334.tif 000008
【００３０】
表６に示すように、データベース部３１２は、「運用状態監視端末（第１の運用状態監視端末１６,第２の運用状態監視端末１８）」と、その「設置場所」とを対応付けて、「運用監視端末設置場所情報」として記憶する。
【００３１】
【表７】
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【００３２】
表７に示すように、データベース部３１２は、音声出力の対象の「受付グループ」と、音声出力の「理由」と、音声ガイダンスの「ガイダンス番号」と、音声ガイダンスに挿入する「挿入文字列」とを対応付けて、音声出力情報として記憶する。
【００３３】
【表８】
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【００３４】
表８に示すように、データベース部３１２は、音声出力される文字列を示す「出力文字列」を記憶する。
なお、表８に示した「＊＊＊」には、表７に示した「挿入文字列」が挿入される。
【００３５】
［音声出力プログラム４０］
以下、図１に示した第１の運用状態監視端末１６および第２の運用状態監視端末１８において実行される音声出力プログラム４０を説明する。
【００３６】
図２（Ｂ）は、図１に示した第１の運用状態監視端末１６および第２の運用状態監視端末１８において実行される音声出力プログラム４０の構成を示す図である。
図２（Ｂ）に示すように、音声出力プログラム４０は、音声出力判断部４００および音声出力部４０２から構成される。
音声出力判断部４００は、サーバプログラム３０のオペレータ状態記憶部３０６、回線状態記憶部３０８およびデータベース部３１２に記憶されている情報を監視し、音声出力を行うか否かを判断する。
また、音声出力判断部４００は、音声出力をすると判断した場合には、「音声出力の対象の受付グループ」と、「音声出力の理由」とを、音声出力部４０２に通知する。
例えば、音声出力判断部４００は、受付グループ１の受電数が閾値を超えていた場合には、「受付グループ１」と、「受電数オーバー」とを、音声出力部４０２に通知する。
以下、音声出力判断部４００が、音声出力を行うか否かを判断する処理の具体例を、図３（Ａ），（Ｂ）を参照して説明する。
【００３７】
図３（Ａ）は、図１に示した第１の運用状態監視端末１６において動作する音声出力プログラム４０の音声出力判断部４００が、音声出力を行うか否かを判断する処理（Ｓ１０）を示すフローチャートである。
なお、上述したように、第１の運用状態監視端末１６は、業務フロアに設置されている端末である。
図３（Ａ）に示すように、ステップ１００（Ｓ１００）において、音声出力判断部４００は、回線状態記憶部３０８に記憶されている情報（表２）を参照し、顧客に電話を待たせている状態（待ち呼）が発生しているか否かを判断する。
【００３８】
待ち呼が発生していると判断した場合には、音声出力判断部４００は、Ｓ１０４の処理に進み、これ以外の場合には、Ｓ１０２の処理に進む。
ステップ１０２（Ｓ１０２）において、音声出力判断部４００は、データベース部３１２に記憶されている情報（表３,４）を参照し、受電数が閾値に達したか否かを判断する。
受電数が閾値に達したと判断した場合には、音声出力判断部４００は、Ｓ１０４の処理に進み、これ以外の場合には、Ｓ１００の処理に戻る。
ステップ１０４（Ｓ１０４）において、音声出力判断部４００は、音声出力すると判断し、「音声出力の対象の受付グループ」と、「音声出力の理由」とを、音声出力部４０２に対して出力する。
【００３９】
図３（Ｂ）は、図１に示した第２の運用状態監視端末１８において動作する音声出力プログラム４０の音声出力判断部４００が、音声出力を行うか否かを判断する処理（Ｓ２０）を示すフローチャートである。
なお、上述したように、第２の運用状態監視端末１８は、休憩所に設置されている端末である。
図３（Ｂ）に示すように、ステップ２００（Ｓ２００）において、音声出力判断部４００は、データベース部３１２に記憶されている情報（表１,４,５）を参照し、離席数が閾値を超えているか否かを判断する。
離席数が閾値を超えていると判断した場合には、音声出力判断部４００は、Ｓ２０２の処理に進み、これ以外の場合には、Ｓ２００の処理に戻る。
ステップ２０２（Ｓ２０２）において、音声出力判断部４００は、音声出力すると判断し、「音声出力の対象の受付グループ」と、「音声出力の理由」とを、音声出力部４０２に対して出力する。
【００４０】
音声出力部４０２は、音声出力判断部４００から、「音声出力の対象の受付グループ」と、「音声出力の理由」とが入力されると、データベース部３１２に記憶されている情報（表７）を参照し、入力された情報に対応する「音声ガイダンス番号」と、「挿入文字列」とを取得する。
また、音声出力部４０２は、データベース部３１２に記憶されている情報（表８）を参照し、取得した「音声ガイダンス番号」に対応する「出力文字列」に、取得した「挿入文字列」を挿入した文字列を、第１の運用状態監視端末１６，第２の運用状態監視端末１８のスピーカなどを介して、音声出力する。
なお、例えば、第１の運用状態監視端末１６が音声出力を行う場合、その旨を第２の運用状態監視端末１８に通知して、全ての運用状態監視端末（第１の運用状態監視端末１６，第２の運用状態監視端末１８）が音声出力を行ってもよい。
また、第１の運用状態監視端末１６，第２の運用状態監視端末１８は、音声出力するとともに、上述の文字列を表示装置に表示してもよい。
【００４１】
［コールセンタ運用監視システム１の全体動作］
以上説明したコールセンタ運用監視システム１の全体動作を説明する。
１．ＣＴＩサーバ１４は、顧客電話端末１０からの電話を受け付けし、顧客により押下されたプッシュボタンの番号に応じて、受付グループ１（第１のオペレータ端末群２０）のオペレータ１〜３（オペレータ端末２００−１〜２００−３）または受付グループ２（第２のオペレータ端末群２２）のオペレータ４,５（オペレータ端末２２０−１,２２０−２）に接続する。
２．ＣＴＩサーバ１４は、オペレータ１〜５の状態を取得し、表１〜８に示した情報を記憶する。
３．業務フロアに設置された第１の運用状態監視端末１６は、ＣＴＩサーバ１４に記憶されている情報を監視し、業務フロアのオペレータに対して音声出力を行う。
４．休憩所に設置された第２の運用状態監視端末１８は、ＣＴＩサーバ１４に記憶されている情報を監視し、休憩所のオペレータに対して音声出力を行う。
【００４２】
［コールセンタ運用監視システム１の特徴］
以上説明したように、例えば、受付グループ１の受電数が閾値を超えた場合、業務フロアに設置された第１の運用状態監視端末１６が、音声出力を行うことにより、受付グループ２のオペレータが、受付グループ１の業務を支援することができる。
また、例えば、離席数が閾値を超えた場合、休憩所に設置された第２の運用状態監視端末１８が、音声出力を行うことにより、オペレータは、速やかに業務に戻ることができる。
また、本発明に係るコールセンタ運用監視システム１は、コンピュータ製品販売会社のコールセンタ、銀行におけるコールセンタ、証券会社におけるコールセンタなど様々な分野のコールセンタにおいて、適用されうる。
【符号の説明】
【００４３】
１・・・コールセンタ運用監視システム、１０・・・顧客電話端末、１２・・・ゲートウェイ、１４・・・ＣＴＩサーバ、１６・・・第１の運用状態監視端末、１８・・・第２の運用状態監視端末、１００・・・外部ネットワーク、１０２・・・第１の内部ネットワーク。１０４・・・第２の内部ネットワーク、１４０・・・情報処理装置、１４２・・・メモリ、１４４・・・ＣＰＵ、１４６・・・外部入出力装置、１４８・・・通信装置、１５０・・・記憶装置、２・・・オペレータ端末群、２０・・・第１のオペレータ端末群、２２・・・第２のオペレータ端末群、２４・・・スイッチングハブ、２００・・・オペレータ端末、２２０・・・オペレータ端末、３０・・・サーバプログラム、３００・・・ガイダンス入出力部、３０２・・・オペレータ接続部、３０４・・・状態監視部、３０６・・・オペレータ状態記憶部、３０８・・・回線状態記憶部、３１０・・・データベース更新部、３１２・・・データベース部、４０・・・音声出力プログラム、４００・・・音声出力判断部、４０２・・・音声出力部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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