(57)【要約】【課題】  不特定多数の相手から電話がかかってくるコールセンタの場合、発信者が意図しない応答手段で応答してしまう場合があり、通話を開始した後に、再度発信者が希望する応答手段に変更しなければならず、発信者とオペレータにとって二度手間となっていた。【解決手段】  画像コールセンタシステムに、発信者側が発信する時点で、応答方法を選択する手段を設け、また、発信者の端末を判別する手段を設けることで、画像コールセンタシステムが、それら情報に従い、発信者が意図する応答方法に接続することができるようにした。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
発信者の端末からの呼を、当該発信者に応対するオペレータが使用するオペレータ端末に接続する電話交換システムにおいて、
前記呼で使用される着信番号に基づいて、前記発信者がオペレータ本人の映像によるオペレータ応答もしくはキャラクターの画像を用いたキャラクター応答のいずれを要求しているのかを判別するサーバを備えることを特徴とする電話交換システム。
【請求項２】
請求項１に記載の電話交換システムにおいて、
オペレータの画像を取得するカメラを備えた第１のテレビ電話機と、
前記カメラを備えない第２のテレビ電話機と、
映像を交えない音声による通話を行なう電話機と、をさらに備え、
前記サーバは、前記発信者がキャラクター応答を要求していると判別した場合に、前記第２のテレビ電話機、前記第１のテレビ電話機、前記電話機の順番で使用されていない電話機を探すことを特徴とする電話交換システム。
【請求項３】
請求項２に記載の電話交換システムにおいて、
前記サーバは、前記着信番号に基づいて、前記発信者が応答を要求するキャラクターの種別を判別し、前記探された使用されていない電話機に、前記判別したキャラクターの種別を通知することを特徴とする電話交換システム。
【請求項４】
請求項３に記載の電話交換システムにおいて、
複数の種類のキャラクターの画像を保持する画像サーバをさらに備え、
前記サーバからキャラクターの種別を通知された前記電話機は、前記画像サーバから前記通知されたキャラクターの種別に対応する画像を取得することを特徴とする電話交換システム。
【請求項５】
請求項１に記載の電話交換システムにおいて、
オペレータの画像を取得するカメラを備えた第１のテレビ電話機と、
前記カメラを備えない第２のテレビ電話機と、
映像を交えない音声による通話を行なう電話機と、をさらに備え、
前記サーバは、前記発信者がオペレータ応答を要求していると判別した場合に、前記着信番号に基づいて、前記発信者の端末が、前記第１のテレビ電話機および前記第２のテレビ電話機のいずれかに対応する機能を有する端末であるのか、もしくは、前記電話機に対応する機能を有する端末であるのかを判別することを特徴とする電話交換システム。
【請求項６】
請求項５に記載の電話交換システムにおいて、
前記サーバは、前記発信者の端末が前記第１のテレビ電話機および前記第２のテレビ電話機のいずれかに対応する機能を有すると判別した場合に、前記第１のテレビ電話機、前記第２のテレビ電話機、前記電話機の順番で使用されていない電話機を探すことを特徴とする電話交換システム。
【請求項７】
請求項５に記載の電話交換システムにおいて、
前記サーバは、前記発信者の端末が前記電話機に対応する機能を有する端末であると判別した場合に、前記電話機、前記第２のテレビ電話機、前記第１のテレビ電話機の順番で使用されていない電話機を探すことを特徴とする電話交換システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、発信者の端末の種別又は発信者端末からの要求に応じて、オペレータの画像、またはキャラクター画像で応答し、通話を行うことを特徴とするコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の画像コールセンタシステムは、特許文献１に開示されているように、テレビ電話を持つ発信者から着信があったときに、予め作成してある発信者情報に応じて、オペレータがそのまま直接応答するオペレータ応答、またはキャラクターの画像を用いてオペレータがキャラクターになりすましたキャラクター応答を行なうことが考えられている。そして特許文献１では、発信者情報に応じてオペレータ応答もしくはキャラクター応答を行なった後で、応答方法をキャラクター応答もしくはオペレータ応答へと相互に変更できるものとなっている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００８−２８８８４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上述の従来の画像コールセンタシステムは、コールセンタ側であらかじめ設定した応答手段（キャラクター、またはオペレータ）にて応答を行うものであり、コールセンタ側の端末がテレビ電話を前提として構築されているものである。また、コールセンタ側はあらかじめ発信者情報を保持しているため、当該発信者に適した応答手段にて対応することができる。
【０００５】
しかし、端末種別の異なる不特定多数の相手から電話がかかってくる相談センターのようなコールセンタの場合、応答する端末は、全てがテレビ電話というものではなく、画像表示可能なソフトフォン（ＴＶ電話）、画像表示なしのソフトフォン、一般電話機等の混在が想定される。このため、コールセンタの端末の中には、発信者の希望する応答手段（キャラクター、またはオペレータ応答等）に対応できない端末も存在する為、発信者の希望しない応答手段で応答してしまうと、通話を開始した後に、再度発信者が希望する接続手段に変更しなければならず、二度手間となる。
【０００６】
なお、ソフトフォンとは、インターネット経由の電話をするために、一般的なコンピュータに導入するソフトウェアであり、通常の電話機のような使い勝手を考慮した設計がされており、一般的なコンピュータのディスプレイ上に画像を表示することも可能としている。また、キャラクター画像とは、小説やアニメ等に登場する人物、動物やロボット等の画像をいう。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は上記課題を解決するために、コールセンタ側の応答手段に応じた受付用の電話番号を複数用意し、発信者に公開しておく。発信者は希望する応答手段に対応した電話番号に発信するため、コールセンタ側では、その応答手段（オペレータ画像による応答、キャラクター画像による応答、音声通話のみの応答）に対応可能な端末を選択して着信させることができる。
【発明の効果】
【０００８】
本実施例の画像コールセンタシステムは、発信者側が発信する際に、応答手段（オペレータ画像による応答、キャラクター画像による応答、音声通話のみの応答）を選択しての発信を行うことができる為、発信者所望の応答手段による対応を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】実施例におけるシステム構成の一例を示す図である
【図２】実施例におけるＣＴＩサーバ機能ブロックの一例を示す図である
【図３】実施例におけるオペレータ端末機能ブロックの一例を示す図である
【図４】実施例における着信番号管理テーブルの一例を示す図である
【図５】実施例における内線管理テーブルの一例を示す図である
【図６】実施例におけるオペレータ管理テーブルの一例を示す図である
【図７】実施例における着信処理シーケンスの一例を示す図である
【図８】実施例における受付情報メッセージフォーマットの一例を示す図である
【図９】実施例における着信振り分け処理シーケンスの一例を示す図である
【図１０】実施例における着信受付処理フローチャートの一例を示す図である
【図１１】実施例におけるキャラクターチェンジシーケンスの一例を示す図である
【図１２】実施例における転送シーケンスの一例を示す図である
【図１３】実施例における転送画面の一例を示す図である
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、この発明の実施の形態の一例を添付図面に基づいて説明する。
図１はこの発明にかかわる画像コールセンタシステムの実施の形態を示すシステム構成図である。電話交換システム１は、コールセンタに設置され、ＩＰ−ＰＢＸ（Internet Protocol-Private Branch eXchange）２と、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ３と、画像サーバ４と、オペレータ端末５から構成される。オペレータ端末５は、例えば一般電話機、ＩＰ電話機、ＴＶ電話機（ソフトフォン含む）等が想定される。ＩＰ−ＰＢＸ２の外線トランクには、顧客の加入電話機が収容される公衆網９（ＰＳＴＮ網、ＩＰ網などを含む）が接続される。公衆網９には、サービスの提供を受けるユーザの電話６、テレビ電話７等が接続されている。
【００１１】
次に、電話交換システム１に含まれる各機器について説明する。ＩＰ−ＰＢＸ２は、公衆網９と電話交換システム１との間で電話の呼制御等を行ない、公衆網９に接続された端末と、電話交換システム１内の端末とを接続する。またＩＰ−ＰＢＸ２は、電話交換システム１内の端末同士の接続を行なうこともできる。ＣＴＩサーバ３は、例えばパーソナルコンピュータ等で構成しても良く、ＩＰ−ＰＢＸ２から送信されてくる発信者からの外線着信呼を管理し、外線着信呼をオペレータ端末５に接続するようにＩＰ−ＰＢＸ２に指令する。画像サーバ４は、例えばパーソナルコンピュータ等で構成しても良く、静止画像、または動画を含む画像ファイルをハードディスクや半導体メモリ等の記憶手段に保持し、ＣＴＩサーバ３からの情報を元に、オペレータ端末５に画像情報を送信する。
【００１２】
オペレータ端末５は、例えばパーソナルコンピュータで構成されているものと、電話機で構成されているものがある。パーソナルコンピュータで構成されているオペレータ端末５１は、パーソナルコンピュータに、電話機能とカメラ機能とオペレータの音声を変えるボイスチェンジ機能とを持ち、音声と、カメラ画像によるテレビ電話通信が可能である端末である。オペレータ端末５１は、相手がテレビ電話の場合、端末を操作するオペレータの画像をカメラ機能により取得して相手に送信するとともに、相手の画像を自装置のディスプレイに表示可能な端末である。また後述するように、オペレータの画像に代えて、画像サーバ４から取得した画像ファイル（キャラクター画像）での通信も可能である。
【００１３】
オペレータ端末５２は、パーソナルコンピュータに電話機能とオペレータの音声を変えるボイスチェンジ機能を持ち、カメラ機能は持っていない端末である。音声、及び画像ファイルの通信が可能であり、相手がテレビ電話の場合、相手の画像を表示することができるが、カメラ機能が無いため端末を操作するオペレータの画像を相手に送信することはできない。但し、相手に対して、画像サーバ４から取得したキャラクター画像を送信しての通信は可能としている。
【００１４】
オペレータ端末５３は、一般電話機（音声通話のみ可能なＩＰ電話機含む）で構成される。オペレータ端末５３は、オペレータの音声を変えるボイスチェンジ機能を備えても良い。オペレータ端末５３は、音声通信のみが可能である。相手がテレビ電話の場合であっても、相手画像の表示は行わない。
【００１５】
ＩＰ−ＰＢＸ２と、ＣＴＩサーバ３と、画像サーバ４と、オペレータ端末５は同一ＬＡＮ１０に接続されている。このように構築された電話交換システム１は、通常、発信側端末６、７からの外線着信を管理し、複数のオペレータ端末５に、分配着信させて受付業務を遂行する。なお、オペレータ端末５１から５３は、それぞれ複数台がＬＡＮ１０に接続されていても良い。
【００１６】
図２は本実施例のＣＴＩサーバ３の一実施形態の機能ブロック構成図である。図２においてＣＴＩサーバ３は、例えばパーソナルコンピュータ等を基本に構成し、インタフェース手段３１、着信呼管理手段３２、ＡＣＤ（Automatic Call Distributer：自動着信呼分配機能）制御手段３３、ＡＣＤ記憶手段３４、判定手段３５を備える。ＣＴＩサーバ３は、ＬＡＮ１０を介してＩＰ−ＰＢＸ２のＬＡＮインタフェースに接続される。また、ＣＴＩサーバ３の各構成要件は、内部バスＢＵを介して相互に接続する。
【００１７】
インタフェース手段３１は、ＬＡＮ１０とＣＴＩサーバ３との間のプロトコルインタフェース機能（例えば、ＴＣＰ／ＩＰプロトコル）を備え、ＬＡＮ１０との整合性を取る。着信呼管理手段３２は、公衆網９からの着信呼の管理機能、着信呼制御シーケンス機能を備え、インタフェース手段３１から提供される顧客の外線着信呼をオペレータ端末５に接続する接続指令を、インタフェース手段７を介してＩＰ−ＰＢＸ２に送信する。ＡＣＤ制御手段３３は、マイクロプロセッサを基本に、内部バスＢＵを介してインタフェース手段３１、着信呼管理手段３２、ＡＣＤ記憶手段３４および判定手段３５の動作を制御する。
【００１８】
ＡＣＤ記憶手段３４は、ハードディスクや半導体素子等のメモリで構成し、着信番号と応答キャラクターとの対応関係を管理する着信番号管理テーブル３４１と、電話交換システム１の内線番号とそれに対応する端末の種類を記憶する内線管理テーブル３４２と、オペレータへ着信可能かどうかを判断するための、オペレータID番号、オペレータ名、オペレータが現在使用している内線番号、オペレータの現在の状態等を管理しているオペレータ管理テーブル３４３を格納する。判定手段３５は、ＡＣＤ制御手段３３からの制御によってＡＣＤ記憶手段３４から各テーブルの情報を受け取り、オペレータ端末５への着信呼振り分けの判定を行う。
【００１９】
判定手段３５は、公衆網９からの着信呼を、電話交換システム１内のどのオペレータ端末５に着信させるかを決定するものである。判定手段３５は、応答先決定部３５１と相手端末確認部３５２と着信端末選定部３５３にて構成される。応答先決定部３５１は、着信番号管理テーブル３４１を参照して、着信番号がオペレータもしくはキャラクターいずれの応答を希望しているのかを判定する。相手端末確認部３５２は、着信番号管理テーブル３４１を参照し、着信番号がＴＶ電話用の着信番号であるのか、もしくは従来の電話用の着信番号であるのかを確認する。着信端末選定部３５３は、内線管理テーブル３４２を参照し、応答先決定部３５１や相手端末確認部３５２により特定された応答条件を満たす端末の中で、現在使用されていない端末を選定する。
【００２０】
図３は本実施例のオペレータ端末５１、５２の一実施形態の機能ブロック構成図である。図３において、オペレータ端末５１、５２は、例えばパーソナルコンピュータ等を基本に構成し、インタフェース手段４１、制御部４２、着信音鳴動部４３、操作部４４、画像取得部４５、画像表示部４６、ボイス機能部４７、音声出力部４８を備える。オペレータ端末５１、５２は、ＬＡＮ１０を介して、ＩＰ−ＰＢＸ２のＬＡＮインタフェースに接続される。また、オペレータ端末５１、５２の各構成要件は、内部バスＢＵを介して相互に接続される。
【００２１】
インタフェース手段４１は、ＬＡＮ１０とオペレータ端末５１、５２との間のプロトコルインタフェース機能を備え、ＬＡＮとの整合性を取る。制御部４２は、電話機能管理機能、電話制御シーケンス機能を備え、着信音鳴動部４３、操作部４４、画像取得部４５、画像表示部４６、ボイス機能部４７、音声出力部４８の動作を制御する。着信音鳴動部４３は、ＩＰ-ＰＢＸ２とＣＴＩサーバ３からの指示を受け、発信者端末６、７からの着信を受けるときに着信音を鳴動する処理を行う。操作部４４は、オペレータ端末５１、５２で、オペレータが行った操作を制御部４２に通知する。
【００２２】
画像取得部４５は、ＣＴＩサーバ３からの指示を受け、画像サーバ４からの画像ファイルの取得や、カメラ機能の制御を行う。画像表示部４６は、画像取得部４５が処理する情報をオペレータ端末５１，５２に表示する処理と、画像取得部４５により取得した画像をインタフェース部４１を介してＩＰ−ＰＢＸ２に送信する処理を行う。ボイス機能部４７は、ＣＴＩサーバ３からの指示される値に応じて、オペレータの声を変換する処理を行う。音声出力部４８は、オペレータの声や、ボイス機能部４７で変換した音声を、インタフェース部４１を介して、ＩＰ−ＰＢＸ２に送信する処理を行う。
【００２３】
図４は本実施例のＣＴＩサーバ３のＡＣＤ記憶手段３４の中の着信番号管理テーブル３４１の一構成例である。本実施例では、ユーザからの電話に応答するものの種類、例えばオペレータ（人間）、ウサギやクマ、トラ等の動物のキャラクターごとに、それぞれテレビ電話と電話専用の着信番号を用意している。なお、本実施例ではＴＶ電話用のテーブルと音声のみの電話用のテーブルとをそれぞれ別に設けているが、これらを１つのテーブルにまとめて、着信番号に対応してその番号がＴＶ電話用の番号なのか、音声のみの電話用の番号なのかを判別するための欄を設けても良い。
【００２４】
着信番号管理テーブル３４１は、それぞれの着信番号が、オペレータを含めてどのキャラクターに対応しているかを管理するためのテーブルである。このテーブルは、着信番号６０１と、応答先６０２と、ボイス調整値６０３のフィールドから構成されている。各着信番号６０１に対して、応答先６０２で応答するキャラクターの応答ファイル名６０２と、そのキャラクターで応答するために必要なボイス調整値６０３がそれぞれ管理されている。画像サーバ４には、応答先６０２の画像ファイル情報が保存されている。本テーブルは、ＣＴＩサーバ３の判定手段３５が着信をオペレータ端末５に振り分ける際の判断情報として使用される。
【００２５】
図５は本実施例のＣＴＩサーバ３のＡＣＤ記憶手段３４の内線管理テーブル３４２の一構成例である。この内線管理テーブル３４２は、電話交換システム１の各オペレータ端末５に、どのような機能が備わっているかを管理するためのテーブルである。内線管理テーブル３４２は、各オペレータ端末５の内線番号７０１と、その内線番号のオペレータ端末５が備える機能を格納する端末種別７０２のフィールドで構成されている。本テーブルは、ＣＴＩサーバ３の判定手段３５が着信をオペレータ端末５に振り分けるための判断情報として使用される。
【００２６】
図６は本実施例のＣＴＩサーバ３のＡＣＤ記憶手段３４のオペレータ管理テーブル３４３の一構成例である。オペレータ管理テーブル３４３は、オペレータID番号８０１と、オペレータ名８０２と、オペレータの業務レベル８０３、オペレータの性別８０４、オペレータが現在使用している内線番号８０５、オペレータの状態８０６のフィールドで構成されている。本テーブルは、ＣＴＩサーバ３の判定手段３５が着信をオペレータ端末５振り分けるための判断情報として使用される。
【００２７】
図７は本実施例の着信処理シーケンスである。本シーケンスでは、電話交換システム１が、外線からの着信に対して画像にて応答する実施例を説明する。
最初に、公衆網９から着信を受けたＩＰ−ＰＢＸ２は、ＣＴＩサーバ３に着信番号を含んだ着信通知２０１を行なう。ＣＴＩサーバ３は、この着信通知２０１を受け、ユーザがどのような種別の応答を要求しているかを、着信番号に基づいて判断し、適切なオペレータ端末５に着信を転送するため、着信振り分け処理２１１行なう。ＣＴＩサーバ３は着信振り分け処理２１１により、ユーザからの着信を接続すべきオペレータ端末５を選定すると、選定したオペレータ端末５にユーザからの着信を接続させるため、ＩＰ−ＰＢＸ２に対して内線接続要求２０２を送信する。この内線接続要求２０２には、ＣＴＩサーバ３が選定したオペレータ端末５の内線番号が含まれる。
【００２８】
ＩＰ−ＰＢＸ２は、ＣＴＩサーバ３からの内線接続要求２０２の対象となる内線番号を持つオペレータ端末５に対し、当該オペレータ端末５の応答受け入れ準備を待ってから着信を入れるために、内線予約２０３を行う。オペレータ端末５は内線予約２０３を受信すると、着信待ち状態になる。また、ＣＴＩサーバ３は、ＩＰ−ＰＢＸ２に内線接続要求２０２を出すとともに、ユーザがどのような応答を希望しているのかをオペレータ端末５に伝えるため、受付情報通知２０４を行なう。
【００２９】
図８は本実施例のＣＴＩサーバ３の受付情報通知２０４のメッセージフォーマットである。受付情報通知２０４は、呼管理番号１００１と、カメラ起動情報１００２と、キャラクター画像有無情報１００３と、応答キャラクター情報１００４と、ボイス調整の必要有無１００５と、ボイス調整値１００６の情報を含んでいる。
【００３０】
オペレータ端末５は、受信した受付情報通知２０４に格納された情報を用いて、着信に応答するための準備である着信受付処理２１２を行なう。オペレータ端末５は、画像で応答するために、画像サーバ４に対して応答キャラクター情報１００４を含むキャラクター情報取得要求２０５を行い、画像サーバ４よりキャラクター情報通知２０６を受ける。このキャラクター情報通知２０６には、応答キャラクター情報１００４に対応するキャラクターの画像情報が含まれている。
【００３１】
オペレータ端末５は、キャラクターの画像を取得すると応答可能状態となり、ＩＰ−ＰＢＸ３に対して応答準備ＯＫ２０７を送信する。これを受けたＩＰ−ＰＢＸ２はオペレータ端末５に対して、内線呼出し２０８を行う。内線呼出し２０８を受けたオペレータ端末５は、着信音を鳴動させ、オペレータに着信を知らせる。この着信にオペレータが応答し、通話２０９が開始される。なお、受付情報通知２０４のキャラ画像１００３が「なし」であった場合は、オペレータ端末５は画像サーバ４との間で通信を行なわずに、応答可能状態になることができる。
【００３２】
図９は本実施例のＣＴＩサーバ３の判定手段３５が実行する着信振り分け処理２１１のフローチャートである。ＩＰ−ＰＢＸ２から着信通知２０１を受けたＣＴＩサーバ３は、着信呼をオペレータ端末５に振り分ける処理を行う。判定手段３５の応答先決定部３５１は、着信通知２０１で指定された着信番号を確認する（９０１）。そして応答先決定部３５１は、この着信番号を用いて着信番号管理テーブル３４１の着信番号６０１を検索し、この着信番号に対応する応答先６０２を参照して、キャラクターもしくはオペレータのいずれによる応答が要求されているのかを判定する（９０２）。
【００３３】
キャラクターによる応答が要求されている場合、オペレータの映像は必要ないため、カメラが付いていないオペレータ端末５でも対応可能である。このため判定手段３５の着信端末選定部３５３は、内線管理テーブル３４２の端末の種類７０２を検索して、カメラなし端末の内線番号７０１を取得する。そして着信端末選定部３５３は、取得した内線番号を用いてオペレータ管理テーブル３４３の状態８０６を参照していき、オペレータ端末５の中のオペレータ端末５２（カメラ機能無し）に空きがあるかどうかの判定を行い、接続する内線を抽出する（９１１）。
【００３４】
検索条件に合致する空き内線があった場合、着信呼管理手段３２は、抽出した内線に接続するため、ＩＰ−ＰＢＸ２に対して、接続要求２０２を送信する（９０６）。なお、ステップ９１１で複数の内線番号が抽出された場合は、判定手段３５もしくは着信呼管理手段３２が、その中から任意の１つの番号を選べばよい。そして着信呼管理手段３２は、着信番号管理テーブル３４１から、着信番号に割り当てられた応答先キャラクター情報６０２とボイス調整値６０３を抽出し、オペレータ端末５２が応答するために必要な受付情報２０４を作成する。着信呼管理手段３２は、例えば受付情報２０４として、カメラ起動情報１００２に「カメラ起動なし」、キャラクター画像情報１００３に「キャラクター画像あり」、キャラクター情報１００４に「Ｕｓａｇｉ」、ボイス調整情報１００５に「ボイス調整要」、ボイス調整値１００６に「ＸＸ」を格納する（９０７）。最後に着信呼管理手段３２は、ステップ９１１で抽出した内線番号に対して作成した受付情報を通知する（９０８）。
【００３５】
ステップ９１１にて空き内線がなかった場合、着信端末選定部３５３は、再度内線管理テーブル３４２の端末の種類７０２を検索して、今度はカメラが付いているオペレータ端末５の内線番号７０１を取得する。そして着信端末選定部３５３は、取得した内線番号を用いてオペレータ管理テーブル３４３の状態８０６を参照していき、オペレータ端末５の中のオペレータ端末５１（カメラ機能有り）に空きがあるかどうかの判定を行い、接続する内線を抽出する（９１２）。
【００３６】
検索条件に合致する空き内線があった場合の処理であるステップ９０６〜９０７は、上記と同様である。なお、この場合着信呼管理手段３２は、受付情報２０４のカメラ起動情報１００２に、キャラクター画像情報１００３には「キャラクター画像なし」、ボイス調整情報１００５に「ボイス調整要」、ボイス調整値１００６「ＸＸ」を格納する（９０７）。オペレータ端末５１はカメラ付きであるが、受付情報２０４のカメラ起動情報１００２は上記と同様に「カメラ起動なし」とする。着信呼管理手段３２は、ステップ９１２で抽出した内線に対して、９０７で作成した受付情報を通知する（９０８）。
【００３７】
ステップ９１２にて空き内線がなかった場合、着信端末選定３５３は、再度内線管理テーブル３４１の端末の種類７０２を検索して、今度は電話機のオペレータ端末５の内線番号７０１を取得する。そして着信端末選定部３５３は、取得した内線番号を用いてオペレータ管理テーブル３４３の状態８０６を参照していき、オペレータ端末５の中のオペレータ端末５３（電話機）に空きがあるかどうかの判定を行い、接続する内線を抽出する（９１３）。
【００３８】
検索条件に合致する空き内線があった場合の処理であるステップ９０６〜９０７は、上記と同様である。なお、この場合着信呼管理手段３２は、受付情報２０４のカメラ起動情報１００２に「カメラ起動なし」、キャラクター画像情報１００３には「キャラクター画像なし」、ボイス調整情報１００５に「ボイス調整要」、ボイス調整値１００６「ＸＸ」を格納する（９０７）。対応する電話機にボイス機能部４７が備わっていない場合は、ボイス調整情報１００５に「ボイス調整不要」、ボイス調整値１００６「０」でも良い。着信呼管理手段３２は、ステップ９１３で抽出した内線に対して、９０７で作成した受付情報を通知する（９０８）。これにより、画像を送信する機能のない電話機端末５３でも、画像の送信は行えないが、接続要求のキャラクターの声にて応答が可能となる。
【００３９】
ステップ９１１〜９１３の全てで検索条件に合致する空き内線がなかった場合、着信呼管理手段３２は、既存のＡＣＤ機能により、着信呼を待ち呼トーキーに接続する（９４１）。また、着信呼管理手段３２は、着信呼を待ち呼テーブルに格納し、オペレータ端末５に空きが発生するまで、着信処理を待ち合わせる（９４２）。
【００４０】
ステップ９０２においてオペレータへの接続が要求されている場合、判定手段３５の相手端末確認部３５２は、着信番号を用いて、着信管理番号テーブル３４１の着信番号６０１を検索し、相手の端末がＴＶ電話用、電話用の着信番号いずれに対して接続を要求してきたのかを判別する（９０４）。
【００４１】
着信番号がテレビ電話用だった場合は、発信端末にオペレータの映像を送信したほうが良いため、まずは空いているカメラ付きオペレータ端末５を探す。着信端末選定３５３部は、内線管理テーブル３４２の端末の種類７０２を検索して、カメラが付いているオペレータ端末５の内線番号７０１を取得する。そして着信端末選定部３５３は、取得した内線番号を用いてオペレータ管理テーブル３４３の状態８０６を参照していき、当該内線番号に対応するオペレータ端末５１（カメラ付き）の中で空き状態のものがあるかどうかの判定を行い、接続する内線を抽出する（９０５）。
【００４２】
ステップ９０５で検索条件に合致する空き内線があった場合、着信呼管理手段３２は、抽出した内線に接続するため、ＩＰ−ＰＢＸ２に対して、接続要求２０２を送信する（９０６）。複数の内線番号を抽出できた場合、着信呼管理手段３２はその中から任意の１つの番号を選べばよい。
【００４３】
そして着信呼管理手段３２は、オペレータ端末５２が応答するために必要な受付情報２０４を作成する。着信呼管理手段３２は受付情報２０４として、例えばカメラ起動情報１００２に「カメラ起動あり」、キャラクター画像情報１００３に「キャラクター画像なし」、ボイス調整情報１００５に「ボイス調整不要」を格納する（９０７）。最後に着信呼管理手段３２は、ステップ９０５で抽出した内線番号に対して、ステップ９０７で作成した受付情報２０４を通知する（９０８）。
【００４４】
ステップ９０５にて空き内線がなかった場合、着信端末選定部３５３は、再度内線管理テーブル３４２の端末の種類７０２を検索して、今度はカメラが付いていないオペレータ端末５の内線番号７０１を取得する。そして着信端末選定部３５３は、取得した内線番号を用いてオペレータ管理テーブル３４３の状態８０６を参照していき、オペレータ端末５の中のオペレータ端末５２（カメラ機能なし）に空きがあるかどうかの判定を行い、接続する内線を抽出する（９３１）。
【００４５】
検索条件に合致する空き内線があった場合の処理であるステップ９０６〜９０７は、上記と同様である。なお、着信呼管理手段３２は、この場合の受付情報２０４に、例えばカメラ起動情報１００２に「カメラ起動なし」、キャラクター画像情報１００３に「キャラクター画像あり」、キャラクター情報１００４「Panda」、ボイス調整情報１００５に「ボイス調整不要」を格納する（９０７）。こうすると、カメラがないオペレータ端末５２で応答する場合、カメラからのオペレータ映像の変わりに、画像サーバ４に保存されているオペレータの画像ファイルを流して応答を行うことができる。なお、選択するキャラクターは任意で良い。また、これとは別にキャラクター画像なしにして音声だけの応答としても良い。
着信呼管理手段３２は、ステップ９３１で抽出した内線に対して、ステップ９０７で作成した受付情報を通知する（９０８）。
【００４６】
ステップ９３１にて空き内線がなかった場合、着信端末選定部３５３は、再度内線管理テーブル３４２の端末の種類７０２を検索して、今度は電話機のオペレータ端末５の内線番号７０１を取得する。そして着信端末選定部３５３は、取得した内線番号を用いてオペレータ管理テーブル３４３の状態８０６を参照していき、オペレータ端末５の中のオペレータ端末５３（電話機）に空きがあるかどうかの判定を行い、接続する内線を抽出する（９３２）。
【００４７】
検索条件に合致する空き内線があった場合の処理であるステップ９０６〜９０７は、上記と同様である。なお、この場合着信呼管理手段３２は、受付情報２０４のカメラ起動情報１００２に「カメラ起動なし」、キャラクター画像情報１００３に「キャラクター画像なし」、ボイス調整情報１００５に「ボイス調整不要」を格納する（９０７）。着信呼管理手段３２は、ステップ９３２で抽出した内線に対して、ステップ９０７で作成した受付情報を通知する（９０８）。つまり、電話機能のみのオペレータ端末５３で応答する場合、音声のみで応答を行うことが出来る。
【００４８】
ステップ９３２にて検索条件に合致する空き内線がなかった場合、着信呼管理手段３２は、既存のＡＣＤ機能により、着信呼を待ち呼トーキーに接続する（９４１）。また、着信呼管理手段３２は、着信呼を待ち呼テーブルに格納し、オペレータ端末５に空きが発生するまで、着信処理を待ち合わせる。（９４２）
ステップ９０４にて、相手端末確認部３５２にて電話への接続が要求されていると判断された場合、着信端末選定部３５３は、内線管理テーブル３４２の端末の種類７０２を検索して、電話機のオペレータ端末５の内線番号７０１を取得する。そして着信端末選定部３５３は、取得した内線番号を用いてオペレータ管理テーブル３４３の状態８０６を参照していき、オペレータ端末５の中のオペレータ端末５３（電話機）に空きがあるかどうかの判定を行い、接続する内線を抽出する（９２１）。
【００４９】
ステップ９２１で検索条件に合致する空き内線があった場合、着信呼管理手段３２は、抽出した内線に接続するため、ＩＰ−ＰＢＸ２に対して、接続要求２０２を送信する（９０６）。また、着信呼管理手段３２は、オペレータ端末５３に対して、受付情報２０４を作成する。受付情報２０４には、カメラ起動情報１００２に「カメラ起動なし」、キャラクター画像情報１００３に「キャラクター画像なし」、ボイス調整情報１００５に「ボイス調整不要」を格納する（９０７）。着信呼管理手段３２は、９２１で抽出した内線に対して、９０７で作成した受付情報を通知する（９０８）。
【００５０】
ステップ９２１にて空き内線がなかった場合、着信端末選定３５３は、再度内線管理テーブル３４２の端末の種類７０２を検索して、今度はカメラが付いていないテレビ電話であるオペレータ端末５の内線番号７０１を取得する。そして着信端末選定部３５３は、取得した内線番号を用いてオペレータ管理テーブル３４３の状態８０６を参照していき、オペレータ端末５の中のオペレータ端末５２（カメラ機能なし）に空きがあるかどうかの判定を行い、接続する内線を抽出する（９２２）。
【００５１】
着信呼管理手段３２は、ステップ９２２で検索条件に合致する空き内線があった場合、抽出した内線に接続するため、ＩＰ−ＰＢＸ２に対して、接続要求２０２を送信する（９０６）。また、着信呼管理手段３２は、オペレータ端末５３に対して、受付情報２０４を作成する。受付情報２０４には、カメラ起動情報１００２に「カメラ起動なし」、キャラクター画像情報１００３に「キャラクター画像なし」、ボイス調整情報１００５に「ボイス調整不要」を格納する（９０７）。着信呼管理手段３２は、９２１で抽出した内線に対して、ステップ９０７で作成した受付情報を通知する（９０８）。
【００５２】
ステップ９２２にて空き内線がなかった場合、着信端末選定３５３は、内線管理テーブル３４２の端末の種類７０２を検索して、今度はカメラが付いているテレビ電話であるオペレータ端末５の内線番号７０１を取得する。そして着信端末選定部３５３は、取得した内線番号を用いてオペレータ管理テーブル３４３の状態８０６を参照していき、当該内線番号に対応するオペレータ端末５１（カメラ付き）の中で空き状態のものがあるかどうかの判定を行い、接続する内線を抽出する（９２３）。
【００５３】
着信呼管理手段３２は、９２３で検索条件に合致する空き内線があった場合、抽出した内線に接続するため、ＩＰ−ＰＢＸ２に対して、接続要求２０２を送信する（９０６）。また、着信呼管理手段３２は、オペレータ端末５３に対して、受付情報２０４を作成する。受付情報２０４には、カメラ起動情報１００２に「カメラ起動なし」、キャラクター画像情報１００３に「キャラクター画像なし」、ボイス調整情報１００５に「ボイス調整不要」を格納する（９０７）。着信呼管理手段３２は、９２１で抽出した内線に対して、９０７で作成した受付情報を通知する（９０８）。
【００５４】
ステップ９２３にて検索条件に合致する空き内線がなかった場合、着信呼管理手段３２は、着信呼を待ち呼トーキーに接続する（９４１）。また、着信呼管理手段３２は、着信呼を待ち呼テーブルに格納し、オペレータ端末５に空きが発生するまで、着信処理を待ち合わせる（９４２）。
【００５５】
図１０は本実施例のオペレータ端末５の着信受付処理２１２のフローチャートである。ＣＴＩサーバ３から受付情報通知２０４を受けたオペレータ端末５は、着信受付処理２１２を行う。オペレータ端末５の画像取得部４５は、受付情報２０４を取得し、受付情報２０４のカメラ起動情報１００２を用いて、カメラ起動が必要かどうかの判定を行う（１１０１）。カメラ起動が必要ない場合、つまり、キャラクター画像との通話、または画像なし通話の場合、画像取得部４５は、受付情報２０４の中のキャラクター画像情報１００３を用いて、キャラクター画像情報取得が必要かどうかの判定を行う（１１０２）。
【００５６】
キャラクター画像情報の取得が必要な場合、画像取得部４５は、受付情報２０４の中のキャラクター情報１００４に設定されたキャラクター情報を取得するため、画像サーバ４に対して、画像情報取得要求２０５を行い（１１０３）、画像サーバ４から、画像情報を取得する（１１０４）。本実施例ではキャラクター情報１００４にキャラクターの画像ファイル名が格納されているため、画像取得部４５は、キャラクター情報１００４をそのまま用いて画像サーバ４にファイル取得の問い合わせをしても良い。
【００５７】
画像情報の取得が完了すると、もしくはキャラクター画像の取得が必要なかった場合（ステップ１１０２の「なし」）、ボイス機能部４７は、受付情報通知２０４に含まれるボイス調整情報１００５を参照し、ボイス調整処理が必要かどうかの判定を行う（１１０５）。ボイス機能部４７は、ボイス調整が必要な場合、受付情報２０４のボイス調整値１１０６の値に合わせて、オペレータ端末５の中のボイスチェンジ機能の調整を行う（１１０６）。着信音鳴動部４３は、画像取得部４５とボイス調整部４７の処理が終わると、オペレータ端末５の着信音を鳴動させ、応答可能状態とする（１１０７）。
【００５８】
ステップ１１０１において、画像取得部４５がカメラ起動が必要と判定した場合、つまり発信元がオペレータによる応答を希望している場合、画像取得部４５は、オペレータ端末５の中のカメラの起動を行う（１００８）。着信音鳴動部４３は、画像取得部４５のカメラ起動処理が終わると、オペレータ端末５の着信音を鳴動させ、応答可能状態とする（１１０７）。
また、ボイス調整部４７がボイス調整が不要と判定した場合（１１０５）、着信音鳴動部４３は、オペレータ端末５の着信音を鳴動させ、応答可能状態とする（１１０７）。
【００５９】
図１１は本実施例のキャラクターチェンジシーケンスの一実施例である。一旦発信者からの着信に応答した後に、発信者が異なるキャラクターとの通話を要求してくる場合がある。発信者の操作により、キャラクターチェンジが行えてしまうと、いたずらにキャラクターチェンジを繰り返してしまう可能性があるため、本実施例ではオペレータが発信者からの要求を受けて、オペレータの操作によりキャラクターチェンジを行う。
【００６０】
また、キャラクターをチェンジするには、画像と声を該当キャラクターに設定する操作を行う。このため、キャラクターチェンジは、他のオペレータに転送する必要がなく、一人のオペレータで対応が完結できる。また、オペレータとの通話をテレビ電話から、キャラクター画像との通話への変更も可能であり、逆にキャラクター画像との通話からオペレータとの通話にも変更が可能である。
【００６１】
キャラクターチェンジを実行する場合のシーケンスを以下に説明する。オペレータ端末５と発信者端末７が通話をしている状態で、発信者からキャラクターチェンジの要求を受けたオペレータは、オペレータ端末５からＣＴＩサーバ３に対して、キャラクターチェンジ要求１２０１を送信する。キャラクターチェンジ要求１２０１は、着信番号管理テーブル３４１の中からオペレータが選択した変更する応答先情報６０２を含んでいる。
【００６２】
ＣＴＩサーバ３の着信呼管理手段３２は、キャラクターチェンジ要求１２０１を受けると、ＩＰ−ＰＢＸ２に対して、外線の保留要求１２０２を送信する。また、判定手段３５が、着信番号管理テーブル３４１の中からキャラクターチェンジ要求に含まれる応答先情報６０２に対応する着信番号６０１を用いて、着信振り分け処理２１１を行う。着信呼管理手段３２は、着信振り分け処理２１１の結果作成された受付情報１２０４をオペレータ端末５に通知する。ＣＴＩサーバ３から保留要求１２０２を受けたＩＰ−ＰＢＸ２は、発信者端末７に対して、保留音１２０３を送出する。
【００６３】
受付情報１２０４を受信したオペレータ端末５は、画像取得部４７が画像サーバ４に対し、受付情報１２０４に設定されたキャラクターの情報取得要求１２０５を送信し、画像サーバ４から、該当キャラクター情報の通知１２０６を受ける。キャラクター情報通知１２０６を受けたオペレータ端末５は、ＩＰ−ＰＢＸ２に対して応答準備ＯＫ１２０７の送出を行う。応答準備ＯＫ１２０７を受けたＩＰ−ＰＢＸ２は、発信者端末に対して、保留音の送出を停止１２０８し、オペレータ端末５と発信者端末７は、再度通話状態となり、キャラクターチェンジは終了する。
【００６４】
図１２は、本実施例の転送シーケンスの別の一実施例であり、オペレータ端末を変更する場合について説明している。一旦発信者からの着信に応答した後に、最初に対応したオペレータでは対応しきれない場合、他のオペレータに転送する必要がある。図１３では、キャラクター画像通話中に、他のオペレータに転送し、キャラクター画像で応答してもらうためのシーケンスを説明する。
【００６５】
オペレータ端末５と発信者端末７が通話をしている状態で、他のオペレータに転送の必要が生じた場合、オペレータ端末（転送元）５から、ＣＴＩサーバ３に対して、転送要求１３０１を送信する。転送要求１３０１には、オペレータ管理テーブル３４３の業務レベル８０３に対応する、転送すべきオペレータの業務レベルと、着信番号管理テーブル３４１の中からオペレータが選択した変更する応答先情報６０２を含んでいる。ＣＴＩサーバ３の応答先決定部３５１は、内線管理テーブル３４２とオペレータ管理テーブル３４３から、オペレータのレベル８０３、及び、空き状況８０６の判定を行い、転送する内線番号の抽出を行う。そしてＣＴＩサーバ３からＩＰ−ＰＢＸ２に対して、抽出した内線番号への接続要求１３０２を送信する。またＩＰ−ＰＢＸ２は、発信者端末７に対して保留音の送出１３０３を行い、接続要求１３０２に含まれる内線番号の呼び出し１３０４を行う。
【００６６】
内線呼出し１３０４を受けたオペレータ端末（転送先）５が、ＩＰ−ＰＢＸ２からの着信に応答すると、オペレータ端末５（転送元）とオペレータ端末５（転送先）が接続され、通話状態となる。転送元と転送先で通話後、転送元が転送受け入れを承諾し、転送元オペレータ端末５が切断１３０５を行うと、ＣＴＩサーバ３とＩＰ−ＰＢＸ２に対して、切断が通知される。切断が行われると、切断情報を受けたＣＴＩサーバ３の着信呼管理手段３２が、着信番号管理テーブル３４１の中からオペレータが選択した変更する応答先情報６０２と、内線管理テーブル３４２の中から端末の種別７０２を参照して、受付情報の作成を行い、転送先の内線に対して通知１３０６する。
【００６７】
なお、この実施例では、オペレータの変更にあわせて応答先情報６０２、つまりキャラクターの種類を例えば「Usagi」から「Tora」に変更するような場合について説明しているが、応答先情報は必ずしも変更する必要は無い。
【００６８】
受付情報通知１３０６を受信したオペレータ端末５は、画像取得部４７が画像サーバ４に対し、受付情報２０４に設定されたキャラクター情報の取得要求１３０７を行い、画像サーバ４から、該当キャラクター情報の通知１３０８を受ける。キャラクター情報通知１３０８を受けた転送先のオペレータ端末５は、ＩＰ−ＰＢＸ２に対して、応答準備ＯＫ１３０９の送出を行う。応答準備ＯＫ１３０９を受けたＩＰ−ＰＢＸ２は、発信者端末に対して、保留音の送出を停止１３１０し、オペレータ端末５（転送先）と発信者端末７は、再度通話状態となり、転送は終了する。これにより、転送先のオペレータも指定されたキャラクターでの通話が可能となる。
【００６９】
図１３は、本実施例のオペレータ端末５で、キャラクターチェンジと転送を行うための転送画面の一実施例である。転送画面は、転送キャラクターリスト１４１と、キャラクターチェンジボタン１４２と転送ボタン１４３で構成されている。転送キャラクターリスト１４１は、ＣＴＩサーバ３の着信番号管理テーブル３４１より取得し、転送先を表示する。オペレータが転送キャラクターリスト１４１から転送キャラクターを選択し、キャラクターチェンジボタン１４２を押すと、電話交換システム１は、図１２のキャラクターチェンジシーケンスの動作を行う。また、転送キャラクターリスト１４１から転送キャラクターを選択し、転送ボタン１４３を押すと、図１３のキャラクターチェンジシーケンスの動作を行う。また、オペレータが単に転送ボタン１４３を押すと、キャラクターはそのまま変更することなく、図１３のキャラクターチェンジシーケンスに従って、別のオペレータに呼を転送することができる。
【００７０】
本実施例の画像コールセンタシステムは、発信者側が発信する際に、応答手段（オペレータ画像による応答、キャラクター画像による応答、音声通話のみの応答）を選択しての発信を行うことができる為、発信者側の端末は端末種別によらずサービスを受けることができるとともに、所望の応答手段による対応を受けることができる。また、複数種類の応答端末が混在された場合であって、発信者が希望した応答手段に空きがない場合であっても、対応することこができる為、コールセンタサービスの低下を低減することができる。更に、応答中に応答手段の切替えを行うことを可能とする為、発信者のニーズに沿った対応が都度可能になるため、きめ細やかなサービスの提供が行える。
【００７１】
また、複数種類の応答端末が混在された場合であって、発信者の希望に添えない応答を行う場合であっても、その時点で最良の応答を可能とする応答手段の選択を行う。
【符号の説明】
【００７２】
１  電話交換システム
２  ＩＰ−ＰＢＸ
３  ＣＴＩサーバ
４  画像サーバ
５  オペレータ端末
３４１  着信番号管理テーブル
３４２  内線管理テーブル
３４３  オペレータ管理テーブル
３５  判定手段
【図１】
2011259188.tif 000003
【図２】
2011259188.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
2011259188.tif 000011
【図１０】
2011259188.tif 000012
【図１１】
2011259188.tif 000013
【図１２】
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【図１３】
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