(57)【要約】【課題】入居者が管理会社への問い合わせを簡単に行うことができるとともに、管理会社の負担が軽減できる賃貸物件管理技術を提供する。【解決手段】通信端末Ｍ１に、通信ネットワークＮを介して接続され、賃貸物件に関する情報を管理する管理サーバＳ１が、物件の設備等に貼付された２次元コードＣに含まれるアクセス情報に基づいて通信端末Ｍ１からのアクセスを受け付けるアクセス受付部１０１、２次元コードＣに含まれる問い合わせ情報を受け付ける問い合わせ受付部１０４、問い合わせ情報が、外部の業者に依頼すべき内容か、物件の管理会社が対応すべき内容かを判定する判定部１０６を有する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信端末に、通信ネットワークを介して接続され、賃貸物件に関する情報を管理する賃貸物件管理装置において、
賃貸物件及びその設備の少なくとも一つに貼付されたコードに含まれるアクセス情報に基づく通信端末からのアクセスを受け付けるアクセス受付部と、
前記受付部がアクセスを受け付けた通信端末から、当該コードに含まれる賃貸物件若しくはその設備についての問い合わせに関する問い合わせ情報を受け付ける問い合わせ受付部と、
前記問い合わせ受付部が受け付けた問い合わせ情報が、外部の業者に依頼すべき内容か、物件の管理者が対応すべき内容かを判定する判定部と、
を有することを特徴とする賃貸物件管理装置。
【請求項２】
問い合わせに応じた外部の業者への送信先を記憶した業者情報記憶部と、
前記判定部が、問い合わせが外部の業者に依頼すべき内容と判定した場合に、前記業者情報記憶部に記憶された送信先のうち、当該問い合わせに対応する業者の送信先を選択する業者選択部と、
前記選択部により選択された送信先に、当該問い合わせへの対処を依頼する情報を送信する依頼送信部と、
を有することを特徴とする請求項１記載の賃貸物件管理装置。
【請求項３】
問い合わせに応じた回答情報を記憶した回答情報記憶部と、
前記判定部が、問い合わせが物件の管理者が対応すべき内容と判定した場合に、前記回答情報記憶部に記憶された回答情報のうち、当該問い合わせに対応する回答情報を選択する回答選択部と、
前記選択部により選択された回答情報を、当該問い合わせ情報を送信した通信端末に送信する回答送信部と、
を有することを特徴とする請求項１又は請求項２記載の賃貸物件管理装置。
【請求項４】
賃貸物件に関する情報を管理する賃貸物件管理装置に、通信ネットワークを介して接続された通信端末において、
賃貸物件及びその設備の少なくとも一つに貼付されたコードを撮像する撮像部と、
前記撮像部により撮像されたコードに含まれる情報を解析する解析部と、
前記解析部により解析されたコードに含まれるアクセス情報に基づいて、賃貸物件管理装置へアクセスするアクセス部と、
前記アクセス部がアクセスした賃貸物件管理装置へ、当該コードに含まれる賃貸物件若しくはその設備についての問い合わせに関する問い合わせ情報を送信する問い合わせ送信部と、
を有することを特徴とする通信端末。
【請求項５】
通信端末に、通信ネットワークを介して接続された賃貸物件管理装置を制御することにより、賃貸物件に関する情報を管理する賃貸物件管理方法において、
前記賃貸物件管理装置は、アクセス受付部、問い合わせ受付部及び判定部を有し、
前記アクセス受付部が、賃貸物件及びその設備の少なくとも一つに貼付されたコードに含まれるアクセス情報に基づく通信端末からのアクセスを受け付け、
前記問い合わせ受付部が、前記受付部がアクセスを受け付けた通信端末から、当該コードに含まれる賃貸物件若しくはその設備についての問い合わせに関する問い合わせ情報を受け付け、
前記判定部が、前記問い合わせ受付部が受け付けた問い合わせ情報が、外部の業者に依頼すべき内容か、物件の管理者が対応すべき内容かを判定することを特徴とする賃貸物件管理方法。
【請求項６】
通信端末に、通信ネットワークを介して接続されたコンピュータを制御することにより、賃貸物件に関する情報を管理する賃貸物件管理装置を実現するための賃貸物件管理プログラムにおいて、
前記コンピュータに、
賃貸物件及びその設備の少なくとも一つに貼付されたコードに含まれるアクセス情報に基づく通信端末からのアクセスを受け付けさせ、
アクセスを受け付けた通信端末から、当該コードに含まれる賃貸物件若しくはその設備についての問い合わせに関する問い合わせ情報を受け付けさせ、
受け付けた問い合わせ情報が、外部の業者に依頼すべき内容か、物件の管理者が対応すべき内容かを判定させることを特徴とする賃貸物件管理プログラム。
【請求項７】
通信端末と、賃貸物件に関する情報を管理する賃貸物件管理装置と、前記賃貸物件管理装置に、通信ネットワークを介して接続された通信端末とを有する賃貸物件管理システムにおいて、
前記通信端末は、
賃貸物件及びその設備の少なくとも一つに貼付されたコードを撮像する撮像部と、
前記撮像部により撮像されたコードに含まれる情報を解析する解析部と、
前記解析部により解析されたコードに含まれるアクセス情報に基づいて、賃貸物件管理装置へアクセスするアクセス部と、
前記アクセス部がアクセスした賃貸物件管理装置へ、当該コードに含まれる賃貸物件若しくはその設備についての問い合わせに関する問い合わせ情報を送信する問い合わせ送信部と、
を有し、
前記賃貸物件管理装置は、
賃貸物件及びその設備の少なくとも一つに貼付されたコードに含まれるアクセス情報に基づく通信端末からのアクセスを受け付けるアクセス受付部と、
前記受付部がアクセスを受け付けた通信端末から、当該コードに含まれる賃貸物件若しくはその設備についての問い合わせに関する問い合わせ情報を受け付ける問い合わせ受付部と、
前記受信部が受け付けた問い合わせ情報が、外部の業者に依頼すべき内容か、物件の管理者が対応すべき内容かを判定する判定部と、
を有することを特徴とする賃貸物件管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信ネットワークを介して、賃貸物件を管理する賃貸物件管理装置、通信端末、賃貸物件管理方法、賃貸物件管理プログラム及び賃貸物件管理システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
賃貸物件における電気、ガス、水道等に関連する設備は、一般的には、管理会社が管理している。つまり、設備に故障等のトラブルが発生した場合、入居者は、管理会社に電話等により問い合わせる。問い合わせを受けた管理会社では、受け付けた担当者が、問い合わせの種類に応じて、設備の修理等を行う業者を手配するか、担当者自身が対応するかを判断する。  
【０００３】
業者を手配する場合、担当者が、問い合わせに応じた業者を選定し、選定した業者に連絡する。連絡を受けた業者は、入居者の了解があれば、問い合わせのあった入居者に連絡をとった上で、物件に赴いて、修理等を行う。管理会社の担当者が対応する場合、入居者に電話にて回答するか、物件に赴いて対処する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−３１８９３１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、管理会社の担当者が、上記のように問い合わせに対する対応を行っていることには、次のような問題があった。
（１）問い合わせの電話の数が多い
管理会社は、入居者からの問い合わせを、主として電話で受け付ける。そして、担当者は、入居者や業者に電話によって連絡等する。管理する物件が多い程、この電話の本数は多くなり、トータルの通話時間は膨大となる。このため、担当者が電話に割かれる時間と高額な電話代は、管理会社にとって、大きな負担となる。
【０００６】
（２）問い合わせの電話が特定の営業時間に集中する
入居者が帰宅する夕方から夜にかけては、電話の受付ニーズが最も多く発生する。しかし、この時間帯は、管理会社における他の業務も集中して発生している。このため、担当者は、各入居者に十分な時間を割くことができない。また、夜間対応業務は、通常は緊急業務のみの受け付けである。このため、管理会社は、顧客のニーズに十分対応しきれていない。
【０００７】
（３）スキルを持つ担当者を育成する必要がある
多数の問い合わせがあるとともに、問い合わせの内容も、設備の故障の他、解約や更新の受け付け等、複数の業務範囲に跨る場合がある。このため、これらの問い合わせに対応できる人材が必要となるが、その育成には、時間と手間がかかる。
【０００８】
（４）正確さの維持が難しい
電話を中心とした受付体制では、口頭での対応となる。このため、内容の聞き間違いや勘違いが発生しやすい。内容をメモしても、記入ミスがあり、信頼性が保てない。
【０００９】
（５）情報更新の伝達に手間がかかる
たとえば、物件のゴミの出し方や搬出する曜日が変更になった場合のように、情報更新があっても、それを伝達する手段がない。電話での問い合わせがあった場合に個別に連絡するのでは、簡単な内容であっても手間がかかる。
【００１０】
（６）本人確認が困難
契約の更新や解約についての問い合わせがあった場合、本人確認が必要となるが、電話では本人確認が徹底できない。
【００１１】
（７）業者の手配に手間がかかる
現状では、入居者からの問い合わせ内容に応じて、担当者が手配する業者を選定する等、常に、入居者と業者との間に管理会社が介在して対処している。このため、問い合わせ毎に、入居者との連絡及び業者との連絡が必要となり、かなりの部分で二度手間が発生している。
【００１２】
（８）入居者が自己対応すべきものが含まれる
賃貸借契約書上では、入居者の負担としている業務（水道パッキン交換、機器の電池交換、照明設備の管球交換等）であっても、入居者側ではなかなか対応できない場合がある。このため、入居者から管理会社へ電話での問い合わせとなることが多く、結果的に管理会社の手間を増やしている。
【００１３】
これに対処するため、入居者の携帯電話やパソコン等の端末から電子メールを送受信することにより、問い合わせと回答の処理を行うこと等が考えられる（特許文献１参照）。たとえば、管理会社のＷｅｂサイトを利用した電子メールの送受信は、技術的には、
(1)メール（mailtoタグを利用）による送信
(2)フォームメールＣＧＩによる送信
が利用されていた。
【００１４】
しかし、上記(1)の場合には、送信者が、本文に多くの情報を入力する手間（物件名、部屋番号、設備詳細、故障の内容他）がかかる。つまり、入居者が、問題が発生する度に、その内容に応じた電子メールを作成し、管理会社に送信するのは面倒である。結局は、電話にて管理会社に問い合わせるケースが多くなると考えられる。もし、連絡手段を電子メールのみに限定した場合には、入居者には不満が発生する可能性が高い。
【００１５】
また、上記(2)の場合には、選択肢（ラジオボタン、チェックボックス等）を設けることで、入力の手間は、ある程度は省ける。しかし、この場合にも、入居者のメールアドレスを入力してもらわなければならず、この手間や入力ミスが発生する可能性があった。
【００１６】
さらに、上記(1)と(2)を組み合わせた次のような方法も考えられる。すなわち、上記(1)の方法により、端末から空メールを送信すると、返信メールにＷｅｂサイトのアドレスが表示される。入居者は、そのＷｅｂサイトにアクセスして、その中でフォームメールＣＧＩ（上記(2)の方法）を用いて依頼する情報を入力して送信する。この方法は、３段階（空メール送信→サイトアクセス→フォームメール送信）となり、メールアドレスの入力の手間はかからないが、情報入力の手間がかかることには変わりはない。
【００１７】
本発明は、上記のような従来技術の問題点を解決するもので、その目的は、入居者が管理者への問い合わせを簡単に行うことができるとともに、管理者の負担が軽減できる賃貸物件管理装置、通信端末、賃貸物件管理方法、賃貸物件管理プログラム及び賃貸物件管理システムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１８】
上記の目的を達成するため、請求項１記載の発明は、通信端末に、通信ネットワークを介して接続され、賃貸物件に関する情報を管理する賃貸物件管理装置において、賃貸物件及びその設備の少なくとも一つに貼付されたコードに含まれるアクセス情報に基づく通信端末からのアクセスを受け付けるアクセス受付部と、前記受付部がアクセスを受け付けた通信端末から、当該コードに含まれる賃貸物件若しくはその設備についての問い合わせに関する問い合わせ情報を受け付ける問い合わせ受付部と、前記問い合わせ受付部が受け付けた問い合わせ情報が、外部の業者に依頼すべき内容か、物件の管理者が対応すべき内容かを判定する判定部と、を有することを特徴とする。なお、請求項５及び６記載の発明は、請求項１記載の発明を、方法及びコンピュータプログラムとして捉えた発明である。
【００１９】
また、請求項４記載の発明は、賃貸物件に関する情報を管理する賃貸物件管理装置に、通信ネットワークを介して接続された通信端末において、賃貸物件及びその設備の少なくとも一つに貼付されたコードを撮像する撮像部と、前記撮像部により撮像されたコードに含まれる情報を解析する解析部と、前記解析部により解析されたコードに含まれるアクセス情報に基づいて、賃貸物件管理装置へアクセスするアクセス部と、前記アクセス部がアクセスした賃貸物件管理装置へ、当該コードに含まれる賃貸物件若しくはその設備についての問い合わせに関する問い合わせ情報を送信する問い合わせ送信部と、を有することを特徴とする。なお、請求項７の発明は、請求項１及び４の発明を備えた管理システムとして捉えた発明である。
【００２０】
以上のような発明では、入居者は、通信端末において撮像され解析されたコードに含まれるアクセス情報に基づいて、賃貸物件管理装置にアクセスし、問い合わせ情報を送信する。このようにコードによりアクセスするため、入居者の問い合わせの手間が軽減される。問い合わせ情報を受信した賃貸物件管理装置においては、業者へ依頼すべきか、管理者が回答すべきかを判定することができる。このため、管理者の処理負担も軽減される。
【００２１】
請求項２記載の発明は、請求項１記載の賃貸物件管理装置において、問い合わせに応じた外部の業者への送信先を記憶した業者情報記憶部と、前記判定部が、問い合わせが外部の業者に依頼すべき内容と判定した場合に、前記業者情報記憶部に記憶された送信先のうち、当該問い合わせに対応する業者の送信先を選択する業者選択部と、前記選択部により選択された送信先に、当該問い合わせへの対処を依頼する情報を送信する依頼送信部と、を有することを特徴とする。
【００２２】
以上のような発明では、業者へ依頼すべき問い合わせの場合には、問い合わせを依頼する情報を、業者に送信するため、管理者の手間が省ける。
【００２３】
請求項３記載の発明は、請求項１又は請求項２記載の賃貸物件管理装置において、問い合わせに応じた回答情報を記憶した回答情報記憶部と、前記判定部が、問い合わせが物件の管理者が対応すべき内容と判定した場合に、前記回答情報記憶部に記憶された回答情報のうち、当該問い合わせに対応する回答情報を選択する回答選択部と、前記選択部により選択された回答情報を、当該問い合わせ情報を送信した通信端末に送信する回答送信部と、を有することを特徴とする。
【００２４】
以上のような発明では、管理者が対応すべき問い合わせの場合には、あらかじめ記憶された回答情報から、問い合わせに応じた回答を選択して、通信端末に送信するため、管理者の手間が省ける。
【発明の効果】
【００２５】
本発明は、上記のような従来技術の問題点を解決するもので、その目的は、入居者が管理者への問い合わせを簡単に行うことができるとともに、管理者の負担が軽減できる賃貸物件管理装置、通信端末、賃貸物件管理方法、賃貸物件管理プログラム及び賃貸物件管理システムを提供することである。
【図面の簡単な説明】
【００２６】
【図１】本発明の実施形態の構成の一例を示す機能ブロック図である。
【図２】図１の実施形態における管理装置での処理手順を示すフローチャートである。
【図３】図１の実施形態における通信端末での処理手順を示すフローチャートである。
【図４】図１の実施形態で用いる２次元コードの一例を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００２７】
次に、本発明を実施するための最良の形態（以下「実施形態」と呼ぶ）について図面を参照して具体的に説明する。なお、本実施形態における管理サーバ、通信端末、業者サーバ等は、コンピュータをプログラムで制御することで実現できる。この場合のハードウェアやプログラムの実現態様は各種変更可能である。また、本発明は、上記のようなプログラム、そのようなプログラムを記録したコンピュータ読取可能な記憶媒体としても把握できる。したがって、以下の説明では、プログラムの働きにより、本発明及び本実施形態の各機能を実現するブロックを図示した仮想的回路ブロックを用いる。
【００２８】
［１．構成］
［１−１．全体構成］
本実施形態は、図１に示すように、管理サーバＳ１、業者サーバＳ２及び通信端末Ｍ１が、通信ネットワークＮを介して接続されることによって構成されている。そして、後述するように、通信端末Ｍ１の管理サーバＳ１へのアクセス用に、あらかじめ２次元コードＣが用意されている。なお、図１における管理サーバＳ１、業者サーバＳ１、通信端末Ｍ１及び２次元コードＣは、一つずつ図示したに過ぎず、その数は自由である。
【００２９】
管理サーバＳ１及び業者サーバＳ２は、情報入力用の入力手段、情報出力用の出力手段等を備えている。入力手段としては、キーボード、マウス、タッチパネル等、出力手段としては、ディスプレイ、プリンタ等が考えられるが、周知技術であるため、説明は省略する。また、以下に説明する各記憶部、記憶手段等は、コンピュータのメモリやハードディスク等の一般的な記憶装置、記憶媒体によって構成することができる。
【００３０】
通信ネットワークＮとしては、インターネットを利用することが想定される。ただし、本発明における通信ネットワークＮは、多数者が接続可能なネットワークを広く意味するものであり、アクセス用の回線等も含めて、どのようなＬＡＮ又はＷＡＮを経由するか、有線か無線かは問わない。また、通信端末Ｍ１が、携帯電話、ＰＨＳ等による場合は、通信ネットワークＮへのアクセスは基地局との通信が前提となり、無線ＬＡＮによる場合にはアクセスポイントとの通信が前提となるが、周知技術であるため、説明は省略する。メールの送受信の場合には、メールサーバが介在することが前提となるが、説明は省略する。
【００３１】
［１−２．２次元コード］
本実施形態に用いられる２次元コードＣは、あらかじめコード作成用のソフトウェア等によって作成されている。すなわち、管理者（管理会社）のコンピュータ（管理サーバＳ１でもよい）若しくは入居者Ｕのコンピュータにおいて、コード作成用の入力フォームに必要事項を入力して、コードの画像を生成する。入力される情報としては、たとえば、管理サーバＳ１のＵＲＬ（若しくはＩＰアドレス）及びメールアドレス、管理物件の物件名、部屋番号、設備の品番等が考えられる。
【００３２】
これらの情報は、ソフトウェアによって２次元コード化され、その画像が生成される。生成された画像は、プリンタによって、シール用紙にプリントアウトされる。このようにプリントアウトされた２次元コードＣは、管理会社の担当者Ａ若しくは入居者Ｕによって、対応する設備に貼り付けられる。
【００３３】
このような２次元コードＣの一例としては、図４に示すようなＱＲコードが挙げられる。各ＱＲコードに割り当てられる問い合わせ項目としては、たとえば、「エアコンの故障」、「浴室排水の詰まり」、「電気が落ちた」、「ドアの開閉速度」、「ガスが出ない」、「トイレの詰まり」など、設備に直接関係のあるものの他、「解約受付」、「その他」等の設備が特定されないものも用意する。
【００３４】
設備に直接関係のあるものについては、当該設備若しくはその近傍に貼り付けることが望ましい（図１では、エアコンに貼付）。設備を特定できないものに関しては、玄関扉の内側等に集中して貼り付ける等、特定の場所に貼り付けるか、所望の場所に保管しておく。
【００３５】
［１−３．通信端末］
通信端末Ｍ１は、賃貸物件の入居者Ｕ等が所有し、通信ネットワークＮへの接続機能を有する端末である。たとえば、携帯電話、ＰＨＳ、ＰＤＡ、パーソナルコンピュータ等を用いることができる。通信端末Ｍ１は、２次元コードＣによって、管理サーバＳ１にアクセスして問い合わせを行うために、次のような構成を有している。
【００３６】
すなわち、通信端末Ｍ１は、表示部１１、入力部１２、撮像部１３、画像処理部１４、解析部１５、アクセス部１６、メール作成部１７、ページ生成部１８、送受信部１９等を有している。
【００３７】
表示部１１は、Ｗｅｂページ、メール作成画面、メールフォーム、静止画像、動画像、撮像画像等を表示することができる表示装置である。入力部１２は、ボタン、キーボード等の入力装置である。この入力部１２によって、テキストの入力、表示項目の選択、撮像部１３の撮像指示入力等を行うことができる。撮像部１３は、２次元コードＣを撮像することができる内蔵又は外付けのデジタルカメラである。
【００３８】
画像処理部１４は、撮像部１３により撮像された画像を、解析部１５による処理が可能なデータに変換等する手段である。解析部１５は、画像処理部１４により処理された画像から、２次元コードＣに含まれる情報を解析する手段である。アクセス部１６は、２次元コードＣに含まれるＵＲＬへ、アクセスする手段である。メール作成部１７は、２次元コードＣに含まれる管理サーバＳ１のメールアドレス宛のメールを、２次元コードＣに含まれる情報が入力された状態で作成する手段である。送受信部１９は、通信ネットワークＮとの接続及び情報の送受信を制御する手段である（請求項の問い合わせ送信部を含む）。
【００３９】
［１−４．管理サーバ］
管理サーバＳ１は、賃貸物件の管理者（管理会社）が運営するＷｅｂサイトを提供し、メールを送受信することができるサーバ装置である（請求項の賃貸物件管理装置）。この管理サーバＳ１は、通信ネットワークＮを介して受信した通信端末Ｍ１からの問い合わせに対して、業者サーバＳ２への依頼、通信端末Ｍ１への回答等を行うために、次のような構成を有している。
【００４０】
すなわち、管理サーバＳ１は、アクセス受付部１０１、ページデータ生成部１０２、ページデータ記憶部１０３、問い合わせ受付部１０４、解析部１０５、判定部１０６、判定データ記憶部１０７、業者選択部１０８、業者情報記憶部１０９、回答選択部１１０、回答情報記憶部１１１、メール作成部１１２、送受信部１１３等を有している。
【００４１】
アクセス受付部１０１は、通信端末Ｍ１からのアクセス要求を受け付ける手段である。ページデータ生成部１０２は、アクセス受付部１０１が受け付けたアクセス要求に応じて、ページデータ記憶部１０３に記憶されたページデータを生成する手段である。問い合わせ受付部１０４は、通信端末Ｍ１から送信されてきた問い合わせのメールを受け付ける手段である。解析部１０５は、問い合わせ受付部１０４が受け付けた問い合わせのメールにおける問い合わせ内容を解析する手段である。
【００４２】
判定部１０６は、解析部１０５が解析した問い合わせ内容が、業者に依頼すべきものか、管理会社で対応すべきものかを、判定データ記憶部１０７に記憶された判定基準に基づいて、判定する手段である。判定基準としては、たとえば、メール内のデータが、あらかじめ記憶された項目と一致するか否かとすることが考えられる。
【００４３】
そのような項目の例としては、問い合わせ項目、設備の品番等が挙げられる。また、２次元コードＣに、業者へ依頼するか否かについてを識別するためのフラグを含めておいて、これをメール若しくはその他のリクエストとともに送受信することによって、判定してもよい。
【００４４】
業者選択部１０は、判定部１０６により業者に依頼すべきと判定された問い合わせ内容について、業者情報記憶部１０９に記憶された業者情報に基づいて、依頼すべき業者を選択する手段である。業者情報としては、たとえば、業者の名称、業者のメールアドレス、対応可能な依頼内容、対応可能な品番等が考えられる。
【００４５】
回答選択部１１０は、判定部１０６により管理会社が対応すべきと判定された問い合わせ内容について、回答情報記憶部１１１に記憶された回答情報に基づいて、回答すべき内容を選択する手段である。回答情報としては、問い合わせに対応する回答文のテキスト、画像データ、動画データ、回答を含むＷｅｂページ（テキスト、静止画、動画も可）等が考えられる。
【００４６】
メール作成部１１２は、業者選択部１０８により選択された業者への依頼メール若しくは通信端末Ｍ１への回答メールを作成する手段である。送受信部１１３は、通信ネットワークＮとの接続及び情報の送受信を制御する手段である（請求項の依頼送信部、回答送信部を含む）。
【００４７】
［１−５．業者サーバ］
業者サーバＳ２は、賃貸物件の設備の修理、点検、メンテナンス等を行う業者Ｂの管理するサーバ装置である。この業者サーバＳ２は、通信ネットワークＮを介して、管理サーバＳ１からの依頼メールを受信して、通信端末Ｍ１へ連絡メールを送信する機能を有している。これは、通常のコンピュータにおけるメール機能であるため、説明を省略する。
【００４８】
［２．作用］
以上のような本実施形態による処理手順を、図２、図３のフローチャートを参照して説明する。なお、図２は、通信端末Ｍ１側の処理であり、図３は、管理サーバＳ１側の処理である。
【００４９】
［２−１．問い合わせ情報の送信］
２次元コードＣは、上記のように、設備等に貼付されている。入居者Ｕは、設備等に問題が発生した場合、通信端末Ｍ１の撮像部１３を用いて、そこに付された２次元コードＣを撮像する（ステップ２０１）。撮像により得られた画像データは、画像処理部１４により、たとえば、白黒の２値画像に変換される（ステップ２０２）。
【００５０】
変換された画像データは、解析部１５によって解析され（ステップ２０３）、２次元コードＣに含まれる情報が抽出される（ステップ２０４）。ここで抽出された管理サーバＳ１のＵＲＬ（若しくはＩＰアドレス）に基づいて、アクセス部１６は、管理サーバＳ１のＷｅｂサイトへのアクセス要求を出力し、これを送受信部１９が送信する（ステップ２０５）。
【００５１】
管理サーバＳ１においては、アクセス受付部１０１が、送受信部１１３が受信したアクセス要求を受け付ける（ステップ３０１）。そして、ページデータ生成部１０２が、依頼する情報を選択するためのＷｅｂページのデータを生成し、送受信部１１３が送信する（ステップ３０２）。
【００５２】
通信端末Ｍ１においては、送受信部１９によって受信されたページデータに基づいて（ステップ２０６）、ページ生成部１８がＷｅｂページを生成し、表示部１１が当該ページを表示する（ステップ２０７）。たとえば、依頼する情報として、複数の問い合わせ項目等を含む画面が表示される。入居者Ｕは、入力部１２を操作することにより、所望の項目を選択する。すると、管理サーバＳ１においては、ページデータ生成部１０２が、確認画面のＷｅｂページを生成し、これを送受信部１１３が送信する。
【００５３】
通信端末Ｍ１においては、送受信部１９によって受信されたページデータに基づいて、ページ生成部１８がＷｅｂページを生成し、表示部１１が当該ページを表示する。たとえば、依頼する情報を確認する表示とともに、メール作成を要求する表示（確認ボタン、送信ボタン、メール作成ボタン等、表示される文言はどのようなものでもよい）を含む画面が表示される。入居者Ｕは、依頼する内容を確認した上で、入力部１２を操作することにより、メール作成を要求する表示を選択する（ステップ２０８）。
【００５４】
すると、メール作成部１７が作動して、メールの作成画面が、表示部１１に表示される（ステップ２０９）。これは、通信端末Ｍ１におけるメール作成ソフト（メール機能）が立ち上がった状態に相当する。
【００５５】
このように表示部１１に表示されるメールの作成画面には、２次元コードＣを解析して得られたデータが、メール作成部１７によって、あらかじめ貼り付けられた（入力済）の状態で表示されている。たとえば、宛先メールアドレス（管理サーバＳ１のメールアドレス）、物件名、問い合わせ項目、設備の品番等が、既に記入された状態で表示されている。
【００５６】
入居者Ｕは、その他の入力事項（たとえば、故障の状況、入室許可の有無、入室希望時間等）を、通信端末Ｍ１の入力部１２を用いて入力する（ステップ２１０）。そして、入居者Ｕは、入力部１２を用いて、メール送信操作を行うと、管理サーバＳ１宛の問い合わせメールが送信される（ステップ２１１）。
【００５７】
このようなメールの生成、表示及び送信等の処理は、基本的には、上記のＨＴＭＬのｍａｉｌｔｏタグや、フォームメールＣＧＩ等を用いることによって実現できるが、周知の技術であるため、説明を省略する。したがって、管理サーバＳ１にメールにて問い合わせ可能であれば、上記の手順以外の手順によって処理することも可能である。
【００５８】
たとえば、最初に管理サーバＳ１にアクセスした際に表示されるＷｅｂページに、メールアドレスのリンク若しくはメール作成ボタンが表示され、これを入力部１２によって選択すると、問い合わせ情報が貼り付けられたメールソフトの作成画面やフォームページが表示され、送信操作によってメールを送信できるようにしてもよい。
【００５９】
また、Ｗｅｂページに入力フォームを表示した場合には、ラジオボタン、チェックボックス、リストボックスのように、できるだけ複数の選択肢の中から、入居者Ｕが所望のものを選択できるようにすることで、入居者の利便性は更に増す。
【００６０】
［２−２．問い合わせ情報に応じた対処］
管理サーバＳ１においては、送受信部１１３がメールを受信する（ステップ３０３）。このメールは、解析部１０５によって解析され、その内容が業者へ依頼すべきものか、管理者が回答すべきものかが判定される（ステップ３０４）。この判定は、上記のように、判定データ記憶部１０７に記憶された判定基準に基づいて行われる。
【００６１】
判定部１０６が、業者へ依頼すべきものと判定した場合には（ステップ３０５）、業者選択部１０８が、業者情報記憶部１０９に記憶された業者テーブルを参照して、依頼内容に対応する業者を選択する（ステップ３０６）。そして、メール生成部が、受信したメールの内容に基づいて依頼メールを作成する（ステップ３０７）。このメールのフォームには、タイトルに依頼内容、本文に、物件名が自動的に入力されている。
【００６２】
作成された依頼メールに、内容を追加する場合には、担当者Ａが入力手段を用いて入力する（ステップ３０８）。作成された依頼メールは、送受信部１１３が業者サーバＳ２に送信する（ステップ３０９）。つまり、入居者Ｕからのメールの内容をそのまま転送するような態様でも、担当者Ａが新たな情報を付加できるような態様でもよい。なお、依頼メールを受信した業者Ｂは、入居者Ｕとメール若しくは電話等によって連絡を取って、修理等の対応を行う。
【００６３】
判定部１０６が、管理者が回答すべきものと判定した場合には（ステップ３１０）、回答選択部３１２が、回答情報記憶部１１１に、問い合わせ内容に対応する回答情報がある場合にはそれを選択する（ステップ３１１）。そして、メール作成部１１２が、回答を含むメール（回答は、メール文でも、添付ファイルとしても可）を作成するか、若しくはページデータ生成部１０２が、回答を含むページデータを作成する（ステップ３１２）。
【００６４】
作成された依頼メールに、内容を追加する場合には、担当者Ａが入力手段を用いて入力する（ステップ３１３）。あらかじめ記憶された回答情報がない場合には、担当者Ａの判断で、回答を入力することができる。作成された回答メール若しくはページデータは、送受信部１１３が通信端末Ｍ１に送信する（ステップ３１４）。なお、回答のメール若しくはページデータは、通信端末Ｍ１において受信され、入居者Ｕは、回答を得ることができる。
【００６５】
［３．効果］
以上のような本実施形態によれば、入居者Ｕは、たとえば、修理する設備等に貼り付けてある２次元コードＣを用いることによって、管理者に簡単に問い合わせることができるので、入力等の手間がかからない（場合によっては、文字入力が一切不要）。管理者側では、業者への依頼の手間を大幅に省くことができる。
【００６６】
特に、入居者Ｕによる問い合わせは、管理サーバＳ１へのアクセス（ページの切り換えは行う場合がある）とメールの送信という２段階（サイトアクセス→メール送信）で終了するので、上記の従来技術に比べて、手順がシンプルとなり、気軽に利用できる。
【００６７】
また、２次元コードＣを、物件（入居者Ｕという人ではなく部屋）に依存させているので、将来、入居者Ｕが入れ替わっても、貼り付けたままにしても問題はない。つまり、現在の時点におけるその物件に対する入居者Ｕの情報は、管理サーバＳ１側で保持しておけばよいので、２次元コードＣを貼り替えなくても、入居者Ｕの問い合わせに対応することができる。これは、通常の店舗で販売する商品（動産）とは異なり、不動産に適用したことによる特有の優れた効果といえる。
【００６８】
もちろん、２次元コードＣは、各物件の設備そのものに貼りつけられているため、その設備が故障により交換になったら、新しく交換した設備に合う２次元コードを、設備業者等が貼りつける等すれば、品番の間違いもない。
【００６９】
また、業者への依頼ではない様々な問い合わせに対しても、テキスト、画像、動画等で一定の解決方法を示すことができるので、担当者による回答の手間も省くことができる。
【００７０】
以上の通り、本実施形態では、入居者Ｕによるシステムの利用を促し、管理者の負担を軽減できる。より多様な効果としては、次のようなものが挙げられる。
（１）電話数の減少
電話による受け付けの一部（その大半）がＷｅｂサイト経由に切り替わる。このため、問い合わせの電話の数を減少させることができ、担当者が電話に割かれる時間及び電話代を節約することができ、管理会社の負担が軽減される。
【００７１】
（２）集中した問い合わせにも対応可
担当者が多忙な時間に問い合わせが集中しても、システムによる自動処理が可能な部分が多いため、負担が軽減される。また、２４時間対応が可能となるため、入居者の満足度が向上する。
【００７２】
（３）担当者の効率的な活用
システムの自動対応により、必要な担当者の人員を削減できる。また、システム導入で、空いた時間に社員のスキルアップを図ることができる。
【００７３】
（４）正確性の維持
システムによる対応により、担当者によるミスが発生し難くなる。また、口頭での伝達が、テキスト等のあらかじめ記録されたデータによる伝達に代わるため、情報が正確に伝わる。記録が残るため、後日の確認も容易となる。
【００７４】
（５）情報更新
ゴミ出しの曜日等の問い合わせがあった場合、その情報が変更になっていても、管理サーバ側に登録している情報を変えれば、Ｗｅｂサイト経由で送信されるデータも変更されるため、情報の更新が非常に簡単となる。
【００７５】
（６）本人確認が容易
入居者宅の２次元コードに基づくアクセスであるため、基本的には、本人からのアクセスである可能性が高く、本人確認が容易である。
【００７６】
（７）業者への依頼の負担軽減
業者への依頼が自動的に行われるとともに、依頼後は、入居者と業者との直接の連絡を促すことになり、担当者の負担が大幅に軽減される。
【００７７】
（８）入居者の自己対応を促す
賃貸借契約書上では、入居者の負担としている業務について、あらかじめ回答情報として用意しておき、これを問い合わせに応じて送信することで、電話での問い合わせを減少させ、管理会社の手間を軽減することができる。たとえば、管球交換の方法を説明するテキスト、静止画、動画等を送信することによって、入居者は、分かりやすい回答が得られる。
【００７８】
（９）解約連絡の容易化
従来の解約連絡は、解約申し入れの電話を貰った上で、別途通知で確認をするという手順で行っていたが、このシステムを利用すれば、連絡をメールで完了させることができる。更新契約の連絡についても、同様に、簡易な手続きで済ませることができる。
【００７９】
［４．他の実施形態］
なお、本発明は、上記の実施形態に限定されるものではない。たとえば、通信端末は、上記で例示した機器には限定されず、通信ネットワークとの通信機能を有する機器であればよい。
【００８０】
また、管理サーバ側に、入居者の認証情報（ＩＤ、パスワード等）を記憶した認証情報記憶部、受信した認証情報と認証情報記憶部に記憶された認証情報に基づいて認証を行う認証部を設けることにより、セキュリティを確保することも可能である。
【００８１】
かかる構成とすれば、通信端末側で入力された認証情報若しくは２次元コードに含まれている認証情報を、送信部が管理サーバに送信することにより、管理サーバ側で入居者を認証できる。このような認証を、全ての問い合わせ毎に行うことも可能であるが、たとえば、更新、解約通知等、契約に関わる重要な情報の場合に行うことも考えられる。
【００８２】
コードに含める情報としては、どのような情報であってもよい。たとえば、設備の不具合のほかにも、騒音、違法駐車、ゴミ処理、自転車の放置等の苦情等であってもよいし、賃料の交渉であってもよい。
【００８３】
使用するコードは、ＱＲコードには限定されない。たとえば、ＰＤＦ４１７、Ｍａｘｉ  Ｃｏｄｅ、Ｖｅｒｉ  Ｃｏｄｅ等の２次元コードであってもよい。また、記憶容量、エラー訂正ができない問題があるが、バーコードを利用することも可能である。
【００８４】
コードは、どこに貼付されていてもよい。たとえば、複数のコードが一箇所にまとめて貼り付けられていてもよい。また、コードは、必ずしも貼付されていなくてもよい。つまり、シール用紙にプリントされたものであっても、他の用紙にプリントされたものであってもよい。また、コードが貼付する場所によっては、プリントされる用紙が防水仕様となっていることが望ましい。たとえば、水まわり（台所、浴室、トイレ、洗面所、洗濯室等）について、防水シール仕様とすることが考えられる。
【００８５】
対象となる物件は、必ずしも賃貸物件でなくてもよい。また、集合住宅等の共用部分であってもよい。また、居住用の物件に限らず、店舗や工場等の営業用の物件、その他の物件であってもよい。
【００８６】
上記の実施形態では、問い合わせメールの送信の前に、管理サーバのＷｅｂサイトへのアクセスが必要となっていたが、アクセス情報がメールアドレスとなっていて、コードの解析により、直接メールソフトが起動して、入力、送信できるようにしてもよい。
【００８７】
利便性を向上させるために、通信端末がアクセスするＷｅｂサイトのコンテンツや回答情報（例えば、ページデータ記憶部に記憶されページデータ生成部により生成される情報、回答情報記憶部に記憶され回答選択部により選択される情報）についても、自由に設定可能である。たとえば、周辺の店舗情報、緊急修理業者、設備業者（オプション）等を掲載して、入居者自らによる対応を促してもよい。
【００８８】
より具体的には、次の(1)〜(5)ようなものが考えられる。
(1)トップページにアニメーションを挿入する
入居者が２次元コードから最初にアクセスして表示される画面に、アニメーションを挿入して、「○○マンション○○○号室のお客様、○○が故障しましたか？」という吹き出しを入れる。これにより、入居者に軽い驚きとユニークな印象を与え、設備が故障等した際のイライラ感を、少しでも軽減できる。
【００８９】
(2)電話番号を表示して、それを時間帯で変更する
最初に表示される画面に、電話番号を表示することにより、メールだけでなく、電話での依頼も受け付けることを明示できる。その際に、管理会社の営業時間と営業時間外(緊急連絡のみ）で、電話番号の表示を変更することも考えられる。
【００９０】
これは、管理サーバ内の内部時計若しくは外部から得られる時間と、入居者が２次元コードによってアクセスしてきた時間とに基づいて、ページデータ生成部が選択する電話番号のテキストを変更することによって実現できる。さらに、時間だけでなく、日付（カレンダー）に基づいて、年末年始等の休業日と他の日とを区別して、電話番号を変えることも可能である。なお、メールアドレスについても、時間や日付によって変更することも可能である。
【００９１】
(3)動画のテロップ追加
入居者が自ら対応してもらう場合の動画に、テロップを多く取り入れることで、入居者が通信端末の音声をオンにしなくても、画面だけでわかるようにすることができる。テロップは、あらかじめ登録された入居者の属性に応じて、複数の言語（例えば、中国語、韓国語、英語等）から自動的に選択されるようにしてもよい。
【００９２】
(4)共用部分用
入居者が自ら対応してもらう場合の情報として、共用部分に関する情報も含めてもよい。例えば、自動火災報知器に、ベルが鳴り出した場合のベル停止方法を示す情報が考えられる。
【００９３】
(5)取扱説明書
動画の中に、設備の使用方法（リモコンの操作等）やメンテナンス方法（フィルター清掃等）を追加することで、設備の故障時だけでなく、日常的に使用してもらうことが可能となり、トラブルを防止できる。つまり、トップページや回答情報が、動画版取扱説明書のような機能を果たすことが期待できる。
【００９４】
コードの作成も、管理サーバにアクセスして、所定の入力フォームに入力することにより、作成できるようにしてもよい。作成したコードのデータをダウンロードして、シール用紙にプリントアウトすれば、入居者は簡単にコードを入手できる。また、コードの作成ソフトは、市販のものを利用してもよい。専用のソフトをダウンロード若しくはＣＤ−ＲＯＭ等により配布して、入居者が利用できるようにしてもよい。
【００９５】
また、上記の多様なコンテンツでも述べた通り、外国語バージョンを設けて、日本語による会話が苦手な入居者であっても、簡単に問い合わせができるようにしてもよい。たとえば、２次元コード（外国語表示を付加してもよい）によるアクセスを利用すれば、少なくとも問い合わせの段階では、電話で日本語による問い合わせをしなくても、管理会社にトラブル内容を通知することが可能となる。また、コンテンツを有料とするか無料とするかも自由である。
【００９６】
本システムを、管理会社の業務ソフトに組み込んで、ツールとして活用することも可能である。例えば、上記のように、入居者の個人情報は、２次元コードに含めずに、管理サーバにおける登録情報記憶部に記憶しておき、アクセスによる問い合わせがあった場合に、必要な情報のみ利用することにより、漏洩を防ぐことができる。具体例としては、メールの作成画面やフォームに入居者の氏名を貼り付ける際には、氏名のみを送受信すればよい。
【００９７】
さらに、管理サーバに、２次元コードによるアクセスログを記録する記録部と、このログを解析する解析部を設けることも可能である。これにより、どの２次元コードが、どのくらいの時間や頻度で、いつ頃見られたかを解析して、故障の発生時間や頻度等を知ることができるので、将来の管理に役立つ。解析結果に応じて、ページデータ生成部により生成される情報、回答選択部により選択される情報を変える具体例としては、発生時の気温や天気によって、表示する動画の内容を変更することが考えられる。エアコンの場合、冬なら暖房が効かなくなった場合の対処法、夏なら冷房が効かなくなった場合の対処法を、提示できる。
【符号の説明】
【００９８】
１０…業者選択部
１１…表示部
１２…入力部
１３…撮像部
１４…画像処理部
１５…解析部
１６…アクセス部
１７…メール作成部
１８…ページ生成部
１９…送受信部
１０１…アクセス受付部
１０２…ページデータ生成部
１０３…ページデータ記憶部
１０４…受付部
１０５…解析部
１０６…判定部
１０７…判定データ記憶部
１０８…業者選択部
１０９…業者情報記憶部
１１０…回答選択部
１１１…回答情報記憶部
１１２…メール作成部
１１３…送受信部
Ａ…担当者
Ｂ…業者
Ｃ…２次元コード
Ｍ１…通信端末
Ｎ…通信ネットワーク
Ｓ１…管理サーバ
Ｓ２…業者サーバ
Ｕ…入居者
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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