(57)【要約】【課題】  辞書情報を作成する辞書作成装置を提供する。【解決手段】  音声認識部１１は音声データを音声認識したテキストを作成する。形態素解析部１２はテキストを形態素解析して抽出した単語群から質問解決情報に出現する単語を発話順に抽出して応対履歴単語グループ（Ｇ）とする。参照候補作成部１３は検索履歴情報で検索が失敗の応対の応対履歴単語Ｇと単語出現順序の一致度が高い質問集記憶部４の各質問解決データを選択し，応対履歴単語Ｇから選択した質問解決データにない単語を除去して参照候補とする。成功応対検出部１４は検索履歴情報で検索が成功の応対の応対履歴単語Ｇから閲覧した質問解決データにない単語を除去して成功事例単語Ｇとする。参照候補照合部１５は参照候補と成功事例単語Ｇとの単語の類似度が最大となる組み合わせを特定する。辞書情報作成部１６は特定した組の応対履歴情報の検索キーワード群の辞書情報を出力する。【選択図】  図１
2011113426.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
置き換え可能な単語群を示す辞書情報を生成する辞書作成装置であって，
問い合わせに対する解決情報を含む質問解決データを記憶する質問集記憶部と，
問い合わせに対する応対ごとに，オペレータが発話した音声データを記憶する応対音声記憶部と，
応対ごとに，検索処理で使用された検索キーワードと，該検索処理の成功または失敗を示す検索結果と，検索が成功した場合に閲覧された質問解決データを示す閲覧データとを含む検索履歴情報を記憶する検索履歴記憶部と，
音声テキストデータを記憶する第１記憶部と，
応対履歴単語グループを記憶する第２記憶部と，
参照候補を記憶する第３記憶部と，
成功事例単語グループを記憶する第４記憶部と，
前記応対音声記憶部に記憶された音声データ各々に音声認識処理を行って，該音声データに対応する音声テキストデータを作成して前記第１記憶部に格納する音声認識部と，
前記第１記憶部の各音声テキストデータに形態素解析処理を行って，該形態素解析処理で得た単語の中から前記質問集記憶部の前記質問解決データに出現する単語を発話順に抽出して応対履歴単語グループを作成して前記第２記憶部に格納する形態素解析部と，
前記検索履歴記憶部に記憶された検索履歴情報をもとに，前記第２記憶部から，検索結果が失敗である応対の応対履歴単語グループを取り出す処理と，
前記取り出した応対履歴単語グループの単語の出現順序と前記質問集記憶部の各質問解決データに記述されている単語の出現順序との一致度を計算して，前記一致度が所定の値以上である質問解決データを選択する処理と，
前記検索結果が失敗である応対の応対履歴単語グループから，該応対履歴単語グループとの一致度にもとづいて選択された質問解決データに記述されていない単語を除去して参照候補を作成して前記第３記憶部に格納する処理とを行う参照候補作成部と，
前記検索履歴記憶部に記憶された検索履歴情報をもとに，検索結果が成功である応対を全て検出して，該検索結果が成功である応対の閲覧データである質問解決データを特定する処理と，
前記第２記憶部から，前記検索結果が成功である応対各々に対応する応対履歴単語グループを取り出して，該取り出した応対履歴単語グループから前記特定された質問解決データに記述されていない単語を除去して成功事例単語グループを作成して前記第４記憶部に格納する処理とを行う成功応対検出部と，
前記第３記憶部の参照候補の１つを前記第４記憶部の成功事例単語グループ各々と比較して，それぞれが含む単語の類似度を計算して，前記類似度が最大である参照候補と成功事例単語グループとの組み合わせを特定する参照候補照合部と，
前記特定された組み合わせの参照候補と成功事例単語グループのそれぞれの応対履歴情報から検索キーワードを抽出して，該抽出した検索キーワード群を辞書情報として出力する辞書情報作成部とを備える
ことを特徴とする辞書作成装置。
【請求項２】
前記参照候補作成部は，前記単語の出現順序の一致度を計算する前に，前記質問集記憶部の質問解決データを参照して，前記応対履歴単語グループに含まれる単語から前記質問解決データのいずれにも記述されていない単語を除去する
ことを特徴とする請求項１に記載の辞書作成装置。
【請求項３】
前記参照候補作成部は，前記単語の出現順序の一致度を計算する前に，前記応対履歴単語グループに，所定時間内に出現した同一の単語が複数存在する場合に，該当する単語の１つのみを保持し他の単語を全て除去する
ことを特徴とする請求項１または請求項２のいずれかに記載の辞書作成装置。
【請求項４】
前記辞書情報作成部は，前記参照候補照合部が特定した組み合わせをもとに，該組み合わせの参照候補の元となる応対に，該組み合わせられた成功事例単語グループの元となる応対を関連づける類似応対情報を作成して出力する
ことを特徴とする請求項１ないし請求項３のいずれか一項に記載の辞書作成装置。
【請求項５】
コンピュータに，置き換え可能な単語群を示す辞書情報を生成する処理を実行させるための辞書作成プログラムであって，
問い合わせに対する解決情報を含む質問解決データを記憶する質問集記憶部と，
問い合わせに対する応対ごとに，オペレータが発話した音声データを記憶する応対音声記憶部と，
応対ごとに，検索処理で使用された検索キーワードと，該検索処理の成功または失敗を示す検索結果と，検索が成功した場合に閲覧された質問解決データを示す閲覧データとを含む検索履歴情報を記憶する検索履歴記憶部と，
音声テキストデータを記憶する第１記憶部と，
応対履歴単語グループを記憶する第２記憶部と，
参照候補を記憶する第３記憶部と，
成功事例単語グループを記憶する第４記憶部とを備えるコンピュータに，
前記応対音声記憶部に記憶された音声データ各々に音声認識処理を行って，該音声データに対応する音声テキストデータを作成して前記第１記憶部に格納する処理と，
前記第１記憶部の各音声テキストデータに形態素解析処理を行って，該形態素解析処理で得た単語の中から前記質問集記憶部の前記質問解決データに出現する単語を発話順に抽出して応対履歴単語グループを作成して前記第２記憶部に格納する処理と，
前記検索履歴記憶部に記憶された検索履歴情報をもとに，前記第２記憶部から，検索結果が失敗である応対の応対履歴単語グループを取り出す処理と，
前記取り出した応対履歴単語グループの単語の出現順序と前記質問集記憶部の各質問解決データに記述されている単語の出現順序との一致度を計算して，前記一致度が所定の値以上である質問解決データを選択する処理と，
前記検索結果が失敗である応対の応対履歴単語グループから，該応対履歴単語グループとの一致度にもとづいて選択された質問解決データに記述されていない単語を除去して参照候補を作成して前記第３記憶部に格納する処理と，
前記検索履歴記憶部に記憶された検索履歴情報をもとに，検索結果が成功である応対を全て検出して，該検索結果が成功である応対の閲覧データである質問解決データを特定する処理と，
前記第２記憶部から，前記検索結果が成功である応対各々に対応する応対履歴単語グループを取り出して，該取り出した応対履歴単語グループから前記特定された質問解決データに記述されていない単語を除去して成功事例単語グループを作成して前記第４記憶部に格納する処理と，
前記第３記憶部の参照候補の１つを前記第４記憶部の成功事例単語グループ各々と比較して，それぞれが含む単語の類似度を計算して，前記類似度が最大である参照候補と成功事例単語グループとの組み合わせを特定する処理と，
前記特定された組み合わせの参照候補と成功事例単語グループのそれぞれの応対履歴情報から検索キーワードを抽出して，該抽出した検索キーワード群を辞書情報として出力する処理とを，
実行させるための辞書作成プログラム。
【請求項６】
コンピュータが，置き換え可能な単語群を示す辞書情報を生成する辞書作成方法であって，
問い合わせに対する解決情報を含む質問解決データを記憶する質問集記憶部と，
問い合わせに対する応対ごとに，オペレータが発話した音声データを記憶する応対音声記憶部と，
応対ごとに，検索処理で使用された検索キーワードと，該検索処理の成功または失敗を示す検索結果と，検索が成功した場合に閲覧された質問解決データを示す閲覧データとを含む検索履歴情報を記憶する検索履歴記憶部と，
音声テキストデータを記憶する第１記憶部と，
応対履歴単語グループを記憶する第２記憶部と，
参照候補を記憶する第３記憶部と，
成功事例単語グループを記憶する第４記憶部とを備えるコンピュータが実行する，
前記応対音声記憶部に記憶された音声データ各々に音声認識処理を行って，該音声データに対応する音声テキストデータを作成して前記第１記憶部に格納する処理過程と，
前記第１記憶部の各音声テキストデータに形態素解析処理を行って，該形態素解析処理で得た単語の中から前記質問集記憶部の前記質問解決データに出現する単語を発話順に抽出して応対履歴単語グループを作成して前記第２記憶部に格納する処理過程と，
前記検索履歴記憶部に記憶された検索履歴情報をもとに，前記第２記憶部から，検索結果が失敗である応対の応対履歴単語グループを取り出す処理過程と，
前記取り出した応対履歴単語グループの単語の出現順序と前記質問集記憶部の各質問解決データに記述されている単語の出現順序との一致度を計算して，前記一致度が所定の値以上である質問解決データを選択する処理過程と，
前記検索結果が失敗である応対の応対履歴単語グループから，該応対履歴単語グループとの一致度にもとづいて選択された質問解決データに記述されていない単語を除去して参照候補を作成して前記第３記憶部に格納する処理過程と，
前記検索履歴記憶部に記憶された検索履歴情報をもとに，検索結果が成功である応対を全て検出して，該検索結果が成功である応対の閲覧データである質問解決データを特定する処理過程と，
前記第２記憶部から，前記検索結果が成功である応対各々に対応する応対履歴単語グループを取り出して，該取り出した応対履歴単語グループから前記特定された質問解決データに記述されていない単語を除去して成功事例単語グループを作成して前記第４記憶部に格納する処理過程と，
前記第３記憶部の参照候補の１つを前記第４記憶部の成功事例単語グループ各々と比較して，それぞれが含む単語の類似度を計算して，前記類似度が最大である参照候補と成功事例単語グループとの組み合わせを特定する処理過程と，
前記特定された組み合わせの参照候補と成功事例単語グループのそれぞれの応対履歴情報から検索キーワードを抽出して，該抽出した検索キーワード群を辞書情報として出力する処理過程とを備える
ことを特徴とする辞書作成方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は，辞書作成装置，辞書作成プログラムおよび辞書作成方法に関し，情報検索処理で使用される辞書を作成する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
オペレータが，顧客からの問い合わせに対する解決情報を提供するようなコールセンタでは，問い合わせへの応対時間を短縮化するために，頻出問題集（ＦＡＱ：Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）を準備することが行われている。応対中のオペレータは，頻出問題とその解決に関する情報を蓄積した問題集データベース（ＦＡＱデータベース）に，顧客の発話から拾い出した検索キーワードを入力して検索処理を行い，検索結果として提示された解決情報を参照して，問い合わせに対する解決手順や対応策などの情報を顧客へ提供する。
【０００３】
したがって，検索処理で，問い合わせに対する解決情報を引き当て（ヒット）できるように，適切な検索キーワードが使用される必要がある。
【０００４】
例えば，顧客の問い合わせに対して回答するヘルプデスク業務を行うコールセンタでは，オペレータは，顧客との対話を通じて，問い合わせに関連する単語を得て検索キーワードとして入力し，問い合わせに対する解決情報が蓄積された質問集データベースを検索する。そして，オペレータは，検索で引き当てた解決情報を参照して，問い合わせに対する解決手順や対応策を回答する。
【０００５】
顧客との会話が不調であっても効率よく情報検索できるように，オペレータと顧客との会話の音声データに対して音声認識処理を行って検索キーワードを抽出し，抽出した検索キーワードで文書検索を行い，音声認識処理に誤りが発生した場合でも，検索キーワードの組み合わせを変更したり，検索キーワードの一部を同義に変換したりして，検索キーワードの組み合わせを自動的に更新する処理がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００７−３０４７９３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
顧客との対話の内容にもとづいて解決情報を検索する際に，熟練したオペレータは，対話の内容から，質問集データベースのデータに含まれているような単語や語句（以下，単に「単語」とする）すなわち検索に適した単語を連想して検索キーワードとすることができる。そのため，熟練したオペレータは，質問集データベースから，問い合わせに対する解決情報が引き当てやすくなり，短時間で顧客の質問に回答することができる。
【０００８】
一方，初心者オペレータは，顧客との対話の内容をそのまま取り出して検索キーワードとして入力して質問集データベースの検索を行う。そのため，適切な解決情報を引き当てられずに再検索が必要となって，回答までの所要時間が長くなるという問題があった。さらに，不適切な解決情報を参照して回答してしまうという問題があった。
【０００９】
具体的に以下のような状況が生じる。質問集データベースに，異常発生通知の「警告音」についての質問と，その解決手順等の情報が蓄積されているとする。コンピュータが聞き慣れない音を発している旨を問い合わせた顧客が，「機械がピーピー鳴いているんですが」と発話したと想定する。
【００１０】
熟練オペレータは，応対経験から，「ピーピー」が「警告音」を意味すると推測して，質問集データベースに記述されているような単語「警告音」を検索キーワードとして検索を行う。そのため，熟練オペレータは，検索キーワード「警告音」に対応付けられた解決情報（警告音発生時の解決手順等の情報）を直ちに引き当てることができる。
【００１１】
一方，初心者オペレータは，顧客の発話から「ピーピー」を取り出してそのまま検索キーワードとして検索する。質問集データベースに「ピーピー」という単語が存在していない場合には「警告音」に関する解決情報を直ちに引き当てることができない。
【００１２】
顧客との対話から質問集データベースの検索キーワードとなる単語が拾い出せない場合でも，問い合わせに含まれる単語から置換可能な検索キーワードに適した単語を導き出すことによって，オペレータの検索操作を支援できる。そのためには，置換可能な検索キーワード同士を定義した辞書情報が有効であるが，辞書情報を人手によって作成する作業には膨大な時間が掛かる。
【００１３】
本発明の目的は，問い合わせに応対した状況を示すオペレータの音声を録音した音声データを含む各応対の履歴情報を利用して，置換可能な単語群を示す辞書情報を自動作成する辞書作成処理に関する技術として，辞書作成装置，辞書作成プログラム，および辞書作成方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
本願において開示される辞書作成装置の代表的なものの概要を簡単に説明すれば，以下のとおりである。すなわち，本願に開示する辞書作成装置は，問い合わせに対する解決情報を含む質問解決データを記憶する質問集記憶部と，問い合わせに対する応対ごとに，顧客との対話でオペレータが発話した音声データを記憶する応対音声記憶部と，応対ごとに検索処理で使用された検索キーワードと該検索処理の成功または失敗を示す検索結果と検索が成功した場合に閲覧された質問解決データを示す閲覧データとを含む検索履歴情報を記憶する検索履歴記憶部と，音声認識部と，形態素解析部と，参照候補作成部と，成功応対検出部と，参照候補照合部と，辞書情報作成部とを備える。
【００１５】
前記辞書作成装置では，前記音声認識部が，応対音声記憶部に記憶された音声データ各々に音声認識処理を行って，該音声データに対応する音声テキストデータを作成して第１記憶部に格納する。前記形態素解析部は，第１記憶部の各音声テキストデータに形態素解析処理を行って，該形態素解析処理で得た単語の中から前記質問集記憶部の前記質問解決データに出現する単語を発話順に抽出して応対履歴単語グループを作成して第２記憶部に格納する。
【００１６】
そして，前記参照候補作成部は，検索履歴記憶部に記憶された検索履歴情報をもとに，第２記憶部から，検索結果が失敗である応対の応対履歴単語グループを取り出し，取り出した応対履歴単語グループの単語の出現順序と質問集記憶部の各質問解決データに記述されている単語の出現順序との一致度を計算して，一致度が所定の値以上である質問解決データを選択する。前記参照候補作成部は，検索結果が失敗である応対の応対履歴単語グループから，該応対履歴単語グループとの一致度にもとづいて選択された質問解決データに記述されていない単語を除去して参照候補を作成して第３記憶部に格納する。
【００１７】
前記成功応対検出部は，検索履歴記憶部に記憶された検索履歴情報をもとに，検索結果が成功である応対を全て検出して，該検索結果が成功である応対の閲覧データである質問解決データを特定する。さらに，前記成功応対検出部は，第２記憶部から，検索結果が成功である応対各々に対応する応対履歴単語グループを取り出して，取り出した応対履歴単語グループから特定された質問解決データに記述されていない単語を除去して成功事例単語グループを作成して第４記憶部に格納する。
【００１８】
前記参照候補照合部は，参照候補を前記成功事例単語グループの各々と比較して，それぞれが含む単語の類似度を計算して，前記類似度が最大である参照候補と成功事例単語グループとの組み合わせを特定する。前記辞書情報作成部は，特定された組み合わせの参照候補と成功事例単語グループそれぞれの検索履歴情報から検索キーワードを抽出して，該抽出した検索キーワード群を辞書情報として出力する。
【発明の効果】
【００１９】
本願に開示する辞書作成装置によれば，顧客の問い合わせに対して適切な質問解決データの検索に失敗した応対でのオペレータの音声データに含まれる単語を用いて，失敗した応対に類似する応対を，より精度良く特定することができ，失敗の応対と類似する成功の応対との検索キーワード同士を関連付けた辞書情報を効率よく作成することができる。
【００２０】
よって，検索処理の経験が少ないオペレータが入力した検索キーワードをより適切な単語へ置き換えるための辞書情報の効率的な作成処理を実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】開示される辞書作成装置の構成例を示す図である。
【図２】開示される辞書作成装置における質問集記憶部に記憶されている質問解決データの例を示す図である。
【図３】開示される辞書作成装置における音声テキストデータの例を示す図である。
【００２２】
【図４】音声テキストデータが含む各単語の出現順序の一致を説明する図である。
【図５】応対履歴単語グループの単語の除去例を示す図である。
【図６】音声データに含まれる顧客とオペレータの発話例を示す図である。
【図７】辞書作成装置を含む辞書作成システムの一実施形態における構成例を示す図である。
【図８】辞書作成システムの処理の流れを示す図である。
【図９】応対音声記憶部の音声データのデータ構成例を示す図である。
【図１０】応対履歴記憶部の応対履歴情報のデータ構成例を示す図である。
【図１１】検索履歴記憶部の検索履歴情報のデータ構成例を示す図である。
【図１２】質問集記憶部の質問解決データのデータ構成例を示す図である。
【図１３】応対履歴音声データのデータ構成例を示す図である。
【図１４】解決提示区間が設けられた応対履歴音声データのデータ構成例を示す図である。
【図１５】音声認識用辞書の例を示す図である。
【図１６】応対履歴単語グループの例を示す図である。
【図１７】応対履歴単語グループの例を示す図である。
【図１８】ステップＳ５の処理のより詳細な処理フローを示す図である。
【図１９】応対履歴単語グループでの同一単語の除去例を示す図である。
【図２０】応対履歴単語グループでの同一単語の除去例を示す図である。
【図２１】応対履歴単語グループの，質問解決データに対して単語の出現順序の一致の計算に使用される単語の並びを示す図である。
【図２２】応対履歴単語グループの単語群の暫定候補にもとづく除去例を示す図である。
【図２３】成功応対履歴単語グループの例を示す図である。
【図２４】辞書情報の例を示す図である。
【図２５】類似応対のデータ項目が追加された検索履歴情報のデータ構成例を示す図である。
【図２６】単語の出現距離の計算を説明するための図である。
【図２７】開示される辞書作成装置のハードウェア構成例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２３】
まず，本発明の一態様として開示される辞書作成装置を概説する。
【００２４】
図１は，開示される辞書作成装置１の構成例を示す図である。
【００２５】
辞書作成装置１は，置き換え可能な単語群を示す辞書情報を生成する装置であって，応対音声記憶部２，検索履歴記憶部３，質問集記憶部４，音声認識部１１，形態素解析部１２，参照候補作成部１３，成功応対検出部１４，参照候補照合部１５，および辞書情報作成部１６を備える。
【００２６】
応対音声記憶部２は，問い合わせに対する応対ごとに，オペレータの発話を録音した音声データを記憶する手段である。音声データは，問い合わせに対する解決情報を提示する発話部分である解決提示部を含むものである。
【００２７】
検索履歴記憶部３は，応対ごとに，検索処理で使用された検索キーワードと，該検索処理の成功または失敗を示す検索結果と，検索が成功した場合に閲覧された質問解決データを示す閲覧データと含む検索履歴情報を記憶する手段である。
【００２８】
応対音声記憶部２の音声データと検索履歴記憶部３の検索履歴情報とは，各応対の履歴情報を識別する情報によって関連付けされている。
【００２９】
質問集記憶部４は，問い合わせと，その問い合わせに対する解決手段や対応策等の解決情報とを含む質問解決情報（質問解決データ）を記憶する手段である。
【００３０】
音声認識部１１は，応対音声記憶部２に記憶された音声データ各々に音声認識処理を行って，その音声データに対応する音声テキストデータを作成して第１記憶部１７１へ格納する。
【００３１】
形態素解析部１２は，音声認識部１１が作成した各音声テキストデータに形態素解析処理を行って，この形態素解析処理で得た単語の中から質問集記憶部４の質問解決データに出現する単語を発話順に抽出して応対履歴単語グループを作成して第２記憶部１７２へ格納する。
【００３２】
参照候補作成部１３は，検索履歴記憶部３に記憶された検索履歴情報をもとに検索結果が失敗である応対の応対履歴単語グループを第２記憶部１７２から取り出す。さらに，参照候補作成部１３は，取り出した応対履歴単語グループの単語の出現順序と質問集記憶部４の質問解決データに記述されている単語の出現順序との一致度を計算して，一致度が所定の値以上である質問解決データを選択する。さらに，参照候補作成部１３は，検索結果が失敗である応対の応対履歴単語グループから，その応対履歴単語グループとの一致度によって選択された質問解決データに記述されていない単語を除去して参照候補を作成する。参照候補は，第３記憶部１７３に格納される。
【００３３】
また，参照候補作成部１３は，単語の出現順序の一致度を計算する前に，質問集記憶部４の質問解決データを参照して，応対履歴単語グループに含まれる単語から前記質問解決データのいずれにも記述されていない単語を除去することができる。
【００３４】
また，参照候補作成部１３は，単語の出現順序の一致度を計算する前に，応対履歴単語グループに，所定時間内に出現した同一の単語が複数存在する場合に，該当する単語の１つのみを保持し他の単語を全て除去することができる。
【００３５】
成功応対検出部１４は，検索履歴記憶部３に記憶された検索履歴情報をもとに，検索結果が成功である応対を全て検出して，該検索結果が成功である応対の閲覧データである質問解決データを特定する。さらに，成功応対検出部１４は，特定した検索結果が成功である応対各々に対応する応対履歴単語グループを第２記憶部から取り出し，取り出した応対履歴単語グループから，特定された質問解決データに記述されていない単語を除去して成功事例単語グループを作成する。成功事例単語グループは，第４記憶部１７４に格納される。
【００３６】
参照候補照合部１５は，第３記憶部の参照候補を第４記憶部の成功事例単語グループの各々と比較して，それぞれが含む単語の類似度を計算して，類似度が最大となった参照候補と成功事例単語グループとの組み合わせを特定する。
【００３７】
辞書情報作成部１６は，参照候補照合部１５によって特定された組み合わせの参照候補と成功事例単語グループのそれぞれの検索履歴情報から，検索キーワードを抽出して，抽出した検索キーワード群を辞書情報として出力する。
【００３８】
第１記憶部１７１は，音声認識部１１が生成した音声テキストデータを記憶する。第２記憶部１７２は，形態素解析部１２が生成した応対履歴単語グループを記憶する。第３記憶部１７３は，参照候補作成部１３が生成した参照候補を記憶する。第４記憶部１７４は，成功応対検出部１４が生成した成功事例単語グループを記憶する。
【００３９】
辞書作成装置１は，以下のように動作する。
【００４０】
辞書作成装置１の音声認識部１１は，応対音声記憶部２に記憶された音声データに音声認識処理を行って，音声データに対応する音声テキストデータを作成して第１記憶部１７１へ格納する。音声認識処理用の辞書情報として，質問集記憶部４の質問解決データが使用される。
【００４１】
図２は，質問集記憶部４に記憶されている質問解決情報の例を示す図である。例えば，質問集記憶部４の質問解決データＤ１の解決部に「サウンドパネル」，「開く」，「ボリューム」，「ミュート」等の単語が記述されていると仮定する。また，図示していないが，解決部Ｄ２に「スタートボタン」，「クリック」，「一覧」，「設定」等が記述されているとする。
【００４２】
図３は，音声テキストデータの例を示す図である。
【００４３】
図３に示す音声テキストデータは，音声認識処理によって作成された，検索結果が失敗である応対のオペレータの発話を録音した音声データに相当する音声テキストデータである。図３では，上から下への矢印が時間経過を示し，音声認識処理の単位セグメントのうち問題解決データに関連する部分のみを図示している。オペレータが発話した「サウンドパネルを開いてください」，「スタートボタンをクリックしてください」，「一覧から設定を選んでください」，「ボリュームはミュートですか」が，それぞれテキストデータ化されている。
【００４４】
形態素解析部１２は，音声認識部１１が作成した音声テキストデータに形態素解析処理を行って，音声テキストデータから所定の抽出条件（例えば，自立語）に合致する単語を抽出する。次に，形態素解析部１２は，形態素解析処理で抽出した単語の中から質問集記憶部４の質問解決データに出現する単語を発話順に抽出して応対履歴単語グループを作成して第２記憶部１７２へ格納する。
【００４５】
具体的には，形態素解析部１２は，図３に示す音声テキストデータの４つのセグメントから，形態素解析処理により単語を抽出し，抽出した単語群から，図２に示す質問解決データの解決部に出現する「サウンドパネル，開く，スタートボタン，クリック，一覧，設定，ボリューム，ミュート」等の単語を発話順に抽出して，応対履歴単語グループとする。
【００４６】
参照候補作成部１３は，検索履歴記憶部３に記憶された検索履歴情報をもとに，第２記憶部１７２から，検索結果が失敗である応対の応対履歴単語グループを取り出して，取り出した応対履歴単語グループの単語の出現順序と，質問集記憶部４の質問解決データの解決部に記述されている単語の出現順序との一致度を計算して，所定の一致度となる質問解決データの解決部を選択する。
【００４７】
図４は，音声テキストデータが含む各単語の出現順序の一致を説明する図である。
【００４８】
音声テキストデータ（図３）に含まれる単語「サウンドパネル，開く，スタートボタン，クリック，一覧，設定，ボリューム，ミュート」のうち「サウンドパネル，開く，ボリューム，ミュート」の部分が，図２に示す質問解決データＤ１の解決部に記述された単語の順序と，また，「スタートボタン，クリック，一覧，設定」の部分が，同じく質問解決データＤ２の解決部に記述された単語の順序とそれぞれ一致すると仮定する。これらの一致度が所定値以上であれば，参照候補作成部１３は，質問解決データＤ１，Ｄ２の解決部を選択する。
【００４９】
さらに，参照候補作成部１３は，選択した質問解決データを用いて，応対履歴単語グループの単語から，解決部Ｄ１に存在しない単語を除去した残りの単語群（サウンドパネル，開く，ボリューム，ミュート）である参照候補Ｃ１と，解決部Ｄ２に存在しない単語を除去した残りの単語群「スタートボタン，クリック，一覧，設定」である参照候補Ｃ２とを作成して第３記憶部１７３へ格納する。
【００５０】
さらに，参照候補作成部１３は，単語の出現順序の一致度を計算する前に，質問集記憶部４の質問解決データを参照して，応対履歴単語グループに含まれる単語から，質問解決データに存在しない単語を除去してもよい。
【００５１】
また，参照候補作成部１３は，単語の出現順序の一致度を計算する前に，音声テキストデータの所定数のセグメント内（すなわち経過時間内）に出現した同一の単語が複数出現する場合に，応対履歴単語グループの該当する単語の１つのみを残して他の単語を全て除去してもよい。
【００５２】
図５は，応対履歴単語グループの単語の除去例を示す図である。
【００５３】
図５（Ａ）は，除去処理前の応対履歴単語グループ例を示す。参照候補作成部１３は，質問集記憶部４の質問解決データの解決部に「コントロールパネルを開いてください」という記載がない場合には，図５（Ａ）の応対履歴単語グループの単語から，該当する単語（コントロールパネル，開く）を除去する。この除去の結果，応対履歴単語グループの単語は，図５（Ｂ）に示すような単語群になる。
【００５４】
さらに，参照候補作成部１３は，応対履歴単語グループの単語群に，所定数のセグメント間（例えばセグメント数＝５）に出現する同一の単語（サウンドパネル，開く）がある場合に，１つの単語のみを残して他を除去する。この除去の結果，応対履歴単語グループの単語は，図５（Ｃ）に示すような単語群になる。
【００５５】
次に，成功応対検出部１４は，検索履歴記憶部３に記憶された検索履歴情報を参照して，検索結果が成功であった応対全てを取り出して，各応対の検索履歴情報の閲覧データに特定された質問解決データの解決部を特定する。そして，成功応対検出部１４は，成功の応対に対応する応対履歴単語グループを第２記憶部１７２から取り出して，取り出した応対履歴単語グループから，特定された質問解決データの解決部に記述されていない単語を除去し，除去語の単語を成功事例単語グループとして第４記憶部１７４へ格納する。
【００５６】
続いて，参照候補照合部１５は，第３記憶部１７３の参照候補Ｃ１，Ｃ２と，第４記憶部１７４の成功事例単語グループとの組み合わせの各々について，それぞれの単語の類似度を計算して，類似度が最高である参照候補と成功事例単語グループとの組み合わせを特定する。
【００５７】
辞書情報作成部１６は，参照候補照合部１５が特定した組み合わせの参照候補と成功応対事例との検索履歴情報から，検索キーワードをそれぞれ抽出して，抽出した単語群（検索キーワード群）を，置き換え可能な単語同士であることを示す辞書情報として出力する。
【００５８】
例えば，参照候補Ｃ１と成功事例単語グループＧｘとの組み合わせが特定されたと仮定する。さらに，参照候補Ｃ１の元となる応対の検索履歴情報の検索キーワードが「だんまり」であり，成功事例単語グループＧｘの検索履歴情報の検索キーワードが「音が出ない」であるとする。辞書情報作成部１６は，検索キーワード「だんまり」と「音が出ない」との組を，置換可能な単語群を示す辞書情報として出力する。
【００５９】
このようにして辞書作成装置１によって生成された辞書情報をもとに，応対中のオペレータが検索キーワードを入力する場合に参照する辞書が準備される。
【００６０】
例えば，初心者オペレータが，顧客の「コンピュータがだんまりなんだけれど」という発話を受けて，検索キーワードとしてそのまま「だんまり」を入力するような場合でも，辞書作成装置１により生成された辞書情報に基づく辞書が参照されて，置換可能な単語「音が出ない」を知ることができ，検索キーワードとして使用することができるようになる。
【００６１】
図６に，音声データに含まれる顧客とオペレータの発話例を示す。
【００６２】
図６において，上から下への矢印は時間経過を示し，時間を示す矢印の左側が顧客の発話，右側がオペレータの発話を表す。図６（Ａ）の音声データと図６（Ｂ）の音声データとは，発話総数および発話時間が大きく異なるが，問い合わせ内容および提示される解決情報は，ほぼ同じであることがわかる。一般的に顧客の問い合わせに対して同じ内容の解決情報を提示する場合でも顧客と対話するオペレータの発話時間はさまざまである。すなわち，同様の応対であっても，応対毎に音声データのサイズにばらつきが生じるため，音声データに含まれる単語群同士を直接比較しても，応対の類否を精度良く判断することは難しい。
【００６３】
辞書作成装置１は，検索が失敗した応対の音声データが含む単語の出現順序から，検索で引き当てられるべき質問解決データを推定して，検索に必要となる単語を絞り込んだ単語群（参照候補）を作成する。そして，検索が成功した応対での検索キーワードとの類似度にもとづいて応対の類比を判定する。
【００６４】
これにより，辞書作成装置１は，音声データ自体のサイズの相違に影響を受けることなく，失敗の応対の内容に類似する成功の応対を，一般的な単語の類否判定式を用いて検出することができ，よって，精度の高い辞書情報を自動的に作成・出力することが可能となる。
【００６５】
さらに，一般に，オペレータは，応対中，顧客の理解の程度に応じて同じことを繰り返したり，違う表現へ言い換えて説明したりする。その結果，同内容の応対であっても，オペレータの発話時間にばらつきが生じるだけでなく，発話中の単語の出現状況も異なってくる。辞書作成装置１は，失敗した応対での発話に出現する単語から不要な単語や重複する単語を除去してから，検索に必要となる単語群を作成する。よって，質問解決データとの一致度の照合精度を高めることができる。
【００６６】
また，辞書情報作成部１６は，参照候補照合部１５が特定した組み合わせの参照候補と成功応対事例との検索履歴情報から，参照候補の元となっている応対（検索が失敗した応対）の類似応対として，成功事例単語グループの元となっている応対（検索が成功した応対）を関連づけた類似応対情報を出力する。
【００６７】
これにより，検索が成功した検索履歴情報だけではなく、検索が失敗した応対の検索履歴情報までを活用可能情報とすることができる。
【００６８】
以下に，辞書作成装置１の一実施形態を，より詳細説明する。
【００６９】
図７は，辞書作成装置１を含む辞書作成システムの一実施形態における構成例を示す図である。
【００７０】
図７に示す辞書作成システムは，辞書作成装置１，応対音声記憶部２，検索履歴記憶部３，質問集記憶部４，応対履歴管理装置５，談話構造解析装置６，辞書記憶部７，応対履歴記憶部８を備える。
【００７１】
辞書作成装置１，応対音声記憶部２，検索履歴記憶部３および質問集記憶部４は，図１に示す辞書作成装置１，応対音声記憶部２，検索履歴記憶部３および質問集記憶部４にそれぞれ相当するものである。
【００７２】
図７に示す実施形態の辞書作成システムでは，応対音声記憶部２は，応対ごとに，問い合わせをした顧客と応対したオペレータとが発話した音声を録音した対話録音音声データを記憶している。
【００７３】
検索履歴記憶部３は，顧客への応対における検索処理で使用された検索キーワードと，検索により関連する問題解決データがヒットできたか否かを示す情報（検索結果）と，ヒットできた問題解決データの識別情報（閲覧データ）とを含む検索履歴情報を記憶している。
【００７４】
応対履歴管理装置５は，応対音声記憶部２と応対履歴記憶部８と検索履歴記憶部３とに記憶される各情報を管理し，各応対（応対履歴ＩＤ）の応対履歴音声データを作成する。
【００７５】
談話構造解析装置６は，応対履歴管理装置５が作成した応対履歴音声データに含まれる音声データから，オペレータが解決情報を提示している発話期間（解決提示部）を特定する。
【００７６】
辞書記憶部７は，辞書作成装置１が出力する辞書情報を記憶する。
【００７７】
応対履歴記憶部８は，応対ごとに，応対したオペレータの識別情報と，応対の期間を示す情報，検索の成功または失敗を示す情報（検索成否）とを含む応対履歴情報を記憶している。
【００７８】
以下に，辞書作成装置１を含む辞書作成システムの処理動作を説明する。
【００７９】
図８は，辞書作成システムの処理の流れを示す図である。
【００８０】
ステップＳ１：  応対履歴管理装置５は，応対履歴記憶部８に記憶されている応対履歴情報の全ての応対（応対履歴ＩＤ）について，応対ごとに，応対音声記憶部２，応対履歴記憶部８，検索履歴記憶部３の各レコードを取り出して，応対履歴音声データを作成する。
【００８１】
図９は，応対音声記憶部２の音声データのデータ構成例を示す図である。
【００８２】
応対音声記憶部２の音声データは，応対履歴ＩＤ，オペレータＩＤ，録音開始時刻，録音終了時刻，およびデータ本体のデータ項目を有する。
【００８３】
応対履歴ＩＤは，履歴として蓄積されている応対の識別情報である。オペレータＩＤは，応対したオペレータの識別情報である。
【００８４】
録音開始時刻および録音終了時刻は，対話録音音声データの録音の開始と終了の時刻を示す情報である。データ本体は，音声データ本体である２チャンネルのバイナリデータである。
【００８５】
図１０は，応対履歴記憶部８の応対履歴情報のデータ構成例を示す図である。
【００８６】
応対履歴記憶部８の応対履歴情報は，応対履歴ＩＤ，オペレータＩＤ，応対開始時刻，応対終了時刻，検索成否のデータ項目を有する。
【００８７】
応対開始時刻および応対終了時刻は，応対の開始および終了の時刻を示す情報である。検索成否は，質問集記憶部４の検索が成功したか失敗したかを示す情報（フラグ）である。
【００８８】
図１１は，検索履歴記憶部３の検索履歴情報のデータ構成例を示す図である。
【００８９】
検索履歴記憶部３の検索履歴情報は，応対履歴ＩＤ，オペレータＩＤ，検索キーワード，検索結果，閲覧データのデータ項目を有する。
【００９０】
検索キーワードは，検索処理で使用された検索キーワードである。検索結果は，前記検索キーワードによる検索で質問解決データが引き当て（ヒット）できたか否かを示す情報である。閲覧データは，検索でヒットして閲覧した質問解決データの識別情報である。
【００９１】
図１２は，質問集記憶部４の質問解決データのデータ構成例を示す図である。
【００９２】
質問集記憶部４の質問解決データは，ＦＡＱＩＤと質問部と解決部とのデータ項目を有する。
【００９３】
ＦＡＱＩＤは，質問解決データの識別情報である。質問部は，顧客から問い合わせられる質問や障害を記述するデータ項目である。解決部は，質問部に記述された問題や障害の解決情報を記述するデータ項目である。
【００９４】
図１３は，応対履歴音声データのデータ構成例を示す図である。
【００９５】
応対履歴音声データは，応対履歴ＩＤ，オペレータＩＤ，検索キーワード，検索結果，対応音声（データ本体），対応音声区間（録音開始時刻：録音終了時刻）のデータ項目を有する。
【００９６】
応対履歴音声データは，応対履歴ＩＤをキーに収集された音声データ，応対履歴情報および検索履歴情報から抽出されたレコードをもとに作成される。検索キーワードと検索結果とには，検索履歴情報の「検索キーワード」と「検索結果」の情報がそれぞれ格納される。対応音声と対応音声区間とには，音声データの「データ本体」と「録音開始時刻：録音終了時刻」の情報がそれぞれ格納される。
【００９７】
ステップＳ２：  談話構造解析装置６は，応対履歴管理装置５が作成した応対履歴音声データを取得して，応対履歴音声データごとに，対応音声（データ本体）の音声データに談話構造解析処理を行って，音声データを質問部（顧客が問い合わせをしている発話区間）と解決提示部（オペレータが解決情報を提示している発話区間）とに分解し，解決提示部を特定する。
【００９８】
具体的には，談話構造解析装置６は，顧客とオペレータとの音声が別チャンネルで録音されている音声データの各チャンネルで，単位区間毎に，発話された音声の大きさを示すパワー値を算出する。次に，談話構造解析装置６は，音声データの所定区間において，一定のパワーで発話する時間がより長く，かつ先行して発話するチャンネルを特定し，そのチャンネルで録音されている発話者を「先行主導発話者」と判定して，発話の最初から先行主導発話者が継続して発話する期間を特定し，その先行主導発話者が顧客であれば，当該期間を「質問発話部」と，その質問発話部に後続する他方のチャンネル（オペレータ側）の発話期間を，オペレータの「解決提示部」と判定する。
【００９９】
談話構造解析装置６が実行する処理の詳細は，特願２００８−９９９９２７「音声データの質問発話部抽出処理プログラム，方法および装置，ならびに音声データの質問発話部を用いた顧客問い合わせ傾向推定処理プログラム，方法および装置」に記載されているとおりである。
【０１００】
談話構造解析装置６は，応対履歴音声データにデータ項目「解決提示区間」を追加して，特定した解決提示区間を示す情報（開始時刻：期間）を記録する。
【０１０１】
図１４は，解決提示区間が設けられた応対履歴音声データのデータ構成例を示す図である。
【０１０２】
図１４に示す応対履歴音声データでは，応対履歴ＩＤ＝Ｉｎｃｉｄｅｎｔ００１の応対の音声データは，音声データｒｅｃｏｒｄ００１に録音された時刻１５：３０から１６：００までの区間の音声データであり，時刻１５：３２から開始して５秒間継続する発話の区間が解決提示部の区間であることを示す。
【０１０３】
ステップＳ３：  音声認識部１１は，談話構造解析装置６から応対履歴音声データを受け取って，応対履歴音声データの解決提示区間に対応する音声データを取り出し，所定の発話セグメント単位で音声認識処理用辞書を用いた音声認識処理を行って，音声テキストデータを作成して第１記憶部１７１へ格納する。
【０１０４】
図１５は，音声認識用辞書の例を示す図である。
【０１０５】
音声認識用辞書は，形態素解析部１２が，質問集記憶部４の問題解決データの解決部から，主要な自立語を抽出して作成される。
【０１０６】
ステップＳ４：  形態素解析部１２は，第１記憶部１７１に格納されている音声テキストデータ全てについて形態素解析処理を行って単語に分割し，分割した単語から，所定の条件（例えば，自立語である単語，例えば，名詞，動詞，形容詞，形容動詞，副詞などの各単語等）に合致する単語を抽出する。さらに，形態素解析部１２は，抽出した単語群の中から，質問集記憶部４の質問解決データの解決部に出現する単語を発話順に抽出して応対履歴単語グループを作成して第２記憶部１７２へ格納する。
【０１０７】
応対履歴単語グループは，応対履歴音声データの対応するレコードに追加または関連付けされる。
【０１０８】
図１６と図１７とは，応対履歴単語グループの例を示す図である。
【０１０９】
図１６（Ａ）は応対履歴単語グループ＃１の例を，図１６（Ｂ）応対履歴単語グループ＃２の例を，図１７は応対履歴単語グループ＃３の例を，それぞれ表す。
【０１１０】
応対履歴単語グループ＃１，＃２，＃３では，応対履歴ＩＤに対応する音声データに対する音声認識処理結果である音声テキストデータの各発話セグメントに出現する単語（認識結果単語）が，セグメント順すなわち単語の出現順に記録される。
【０１１１】
ステップＳ５：  参照候補作成部１３は，検索結果が失敗である応対に対応する応対履歴単語グループの単語から，参照候補を作成する。
【０１１２】
図１８は，ステップＳ５の処理のより詳細な処理フローを示す図である。
【０１１３】
ステップＳ５１：  参照候補作成部１３は，各応対履歴単語グループについて，所定の発話セグメント間隔以下（５以下）で出現する同一単語を除去する。
【０１１４】
具体的には，参照候補作成部１３は，第２記憶部に格納されている全ての応対履歴単語グループの各々について，指定されたセグメント距離（セグメント数）内に同一の単語が出現する関係を抽出し，抽出した関係にある後続の単語に除去フラグ(＃で単語を囲むことで本実施例では表す)を設定する。
【０１１５】
図１９，図２０は，同一単語の除去例を示す図である。
【０１１６】
図１９（Ａ）は応対履歴単語グループ＃１の例を，図１９（Ｂ）応対履歴単語グループ＃２の例を，図２０は応対履歴単語グループ＃３の例を，それぞれ表す。
【０１１７】
図１９（Ａ）の応対履歴単語グループ＃１では，セグメントＮｏ＝１７，１９に「インストール」があるため，後に出現する単語に除去フラグ（＃）が設定されていることを示す。図１９（Ｂ）の応対履歴単語グループ＃２では，セグメントＮｏ＝３，５と１９，２２とに「しっかり」があるため，後に出現するセグメントＮｏ＝５，２２の「しっかり」に除去フラグが設定されている。図２０の応対履歴単語グループ＃３では，セグメントＮｏ＝１，３に「しっかり」が，セグメントＮｏ＝１０，１３に「インストール」があるため，それぞれ，後に出現する単語に除去フラグが設定されている。
【０１１８】
参照候補作成部１３は，応対履歴単語グループから除去フラグが設定された単語を除去する。
【０１１９】
ステップＳ５２：  参照候補作成部１３は，応対履歴音声データの検索結果が「ヒットせず」のレコード（応対）について，対応する応対履歴単語グループでの単語の出現順序と，質問集記憶部４の各質問解決データの解決部の単語の出現順序との一致度を計算して，一致度が所定の閾値以上に高い質問解決データを選択して暫定候補を作成する。
【０１２０】
参照候補作成部１３は，応対履歴音声データの検索結果が「ヒットせず」の応対に対応する応対履歴単語グループを１つずつ取り出す。参照候補作成部１３は，質問集記憶部４から質問解決データを１つずつ取り出して，取り出した応対履歴単語グループの出現順に並ぶ単語と，取り出した質問解決データの解決部に記述された順序の単語との一致度を計算する。
【０１２１】
図２１（Ａ）は，応対履歴単語グループ＃１の単語群のうち，質問解決データ＃３０，に対して単語の出現順序の一致の計算に使用される単語の並びを示す図であり，図２１（Ｂ）は，応対履歴単語グループ＃１の単語群のうち，質問解決データ＃３１に対して単語の出現順序の一致の計算に使用される単語の並びを示す図である。
【０１２２】
単語の出現順序の一致度の計算は，例えば，編集距離（レーベンシュタイン距離）を用いて計算する。編集距離とは，２つの文字列がどの程度異なっているかを，編集回数すなわち，文字単位の挿入，削除，置換等の回数を文字間の距離として求める手法である。
【０１２３】
文字列ａｂｃｄと，文字列ｂｃｄ，文字列ｂｚｄについて距離を求める場合を例とする。文字列ａｂｃｄと文字列ｂｃｄとの場合は，文字列ａｂｃｄを文字列ｂｃｄとするために「文字ａを削除」という１回の編集が必要である。また，文字列ａｂｃｄと文字列ｂｚｄとの場合は，文字列ａｂｃｄを文字列ｂｚｄとするために「文字ａを削除」「文字ｃを文字ｚに置換」という２回の編集が必要である。したがって，文字列ａｂｃｄと文字列ｂｃｄとの組は，文字列ａｂｃｄと文字列ｂｚｄとの組に比べて，距離が短く，一致度が高いこととなる。なお，編集距離の処理の詳細は後述する。
【０１２４】
参照候補作成部１３は，文字の連続の代わりに，単語の連続を入力として，応対履歴単語グループと質問解決データ各々との２つの単語群の距離を求めて一致度を計算し，質問解決データ全てとの一致度を求める。
【０１２５】
ここで，選択される質問解決データは１つであってもよいが，複数であることが望ましい。したがって，参照候補作成部１３は，計算した一致度の上位数個を選択するようにしてもよい。本実施形態では，参照候補作成部１３は，計算した一致度の上位２つの質問解決データを選択する。選択した質問解決データを暫定候補とする。
【０１２６】
応対履歴単語グループ＃１の図２１に示す単語群の場合に，質問解決データ＃３０，＃３１に対する計算による距離が，それぞれ，７９．０，８７．０であり，質問解決データ＃３０，＃３１が上位２つであると，参照候補作成部１３は，質問解決データ＃３０，＃３１を暫定候補とする。
【０１２７】
ステップＳ５３：  参照候補作成部１３は，応対履歴単語グループの単語群を，選択した暫定候補の数分用意し，複写した応対履歴単語グループの単語群から，対応する暫定候補（質問解決データ＃３０，＃３１）の解決部に出現しない単語を除去し，除去後の単語群を参照候補とし，第３記憶部１７３へ格納する。
【０１２８】
図２２は，応対履歴単語グループの単語群の暫定候補にもとづく除去例を示す図である。
【０１２９】
図２２（Ａ）では，応対履歴単語グループ＃１の単語で暫定候補である質問解決データ＃３０に出現しない単語「インストール」に除去フラグ（＃）が設定されていることを示す。図２２（Ｂ）では，応対履歴単語グループ＃１の単語で暫定候補である質問解決データ＃３１に出現しない単語「インストール」「熱く」「排気」「ふさい」「口」「でるとこ」に除去フラグ（＃）が設定されていることを示す。
【０１３０】
参照候補作成部１３は，応対履歴単語グループから除去フラグが設定された単語を除去して，除去後の応対履歴単語グループを参照候補Ｃ１（図２２（Ａ）），参照候補Ｃ２（図２２（Ｂ））とする。
【０１３１】
ステップＳ６：  成功応対検出部１４は，応対履歴音声データを参照して，検索結果が「ヒット」である応対を全て取り出して，その応対の閲覧データに記録された問題解決データを特定する。そして，成功応対検出部１４は，第２記憶部の応対履歴単語グループから応対が成功であるものを抽出して，抽出した応対履歴単語グループ各々から，特定した問題解決データに出現しない単語を除去し，除去した単語群で成功事例単語グループを作成して第４記憶部１７４に格納する。
【０１３２】
具体的に，成功応対検出部１４は，検索結果が「ヒット」である応対の音声データに対応する応対履歴単語グループ＃２について，応対履歴単語グループ＃２の単語群を質問解決データの数分用意し，複写した応対履歴単語グループの単語群から，各質問解決データの解決部に出現しない単語を除去する。
【０１３３】
図２３は，成功事例単語グループの例を示す図である。
【０１３４】
図２３（Ａ）は，応対履歴単語グループ＃２の単語で質問解決データ＃３０の解決部に出現しない単語「しっかり」に除去フラグが設定されていることを示す。図２３（Ｂ）は，応対履歴単語グループ＃２の単語で質問解決データ＃３１の解決部に出現しない単語「しっかり」「インストール」に除去フラグが設定されていることを示す。
【０１３５】
成功応対検出部１４は，応対履歴単語グループ＃２の単語から，除去フラグが設定された単語を除去して，除去後の単語群を成功事例単語グループＧ２とする。
【０１３６】
ステップＳ７：  参照候補照合部１５は，各参照候補について，参照候補の単語群と，成功事例単語グループの各々の単語群とを照合して，構成されている単語の類似度を計算する。参照候補照合部１５は，計算した類似度が最大となった組み合わせ（参照候補と成功事例単語グループ）とを特定する。
【０１３７】
具体的には，参照候補照合部１５は，参照候補の単語群と，成功事例単語グループの単語群との単語列を，文書のベクトルとみなして，以下の式１を適用して類似度を求める。
【０１３８】
【数１】
2011113426.tif 000003
【０１３９】
ある応対（応対履歴ＩＤ＝ｉｎｓｉｄｅｎｔ００１）から作成された参照候補Ｃ１，Ｃ２と，成功事例単語グループＧ１，Ｇ２との間で単語の類似度を計算し，計算の結果，参照候補Ｃ１と成功事例単語グループＧ１の組み合わせの類似度が最大であったとする。
【０１４０】
参照候補照合部１５は，参照候補Ｃ１と成功事例単語グループＧ１との組み合わせを出力する。
【０１４１】
ステップＳ８：  辞書情報作成部１６は，類似度が最大である組み合わせの参照候補と成功事例単語グループのそれぞれの応対履歴情報から，辞書情報，類似応対情報を作成し出力する。
【０１４２】
辞書情報作成部１６は，参照候補Ｃ１と成功事例単語グループＧ１の応対履歴音声データ（応対履歴ＩＤ＝ｉｎｃｉｄｅｎｔ００１，ｉｎｃｉｄｅｎｔ００２）を取り出して，応対履歴音声データの検索キーワード「パソコン，落ちる」，「電源，切れる」を抽出する（図１３参照）。辞書情報作成部１６は，抽出した検索キーワード「パソコン，落ちる」と「電源，切れる」との組を辞書情報として出力する。
【０１４３】
図２４は，辞書情報の例を示す図である。図２４に示す辞書情報は，辞書記憶部７に蓄積される。
【０１４４】
さらに，辞書情報作成部１６は，参照候補Ｃ１と成功事例単語グループＧ１との組み合わせの情報をもとに，参照候補Ｃ１の元となる応対に類似する応対として，質問解決データをヒットできた，成功事例単語グループＧ１の元となる応対を示す類似応対情報を作成し出力する。
【０１４５】
この類似応対情報をもとに，応対履歴管理装置５は，検索履歴記憶部３の検索履歴情報に，データ項目「類似応対履歴」を追加して，類似応対情報に示される，対応付けられた成功の応対の応対履歴ＩＤを記録する。
【０１４６】
図２５は，類似応対履歴のデータ項目が追加された検索履歴情報のデータ構成例を示す図である。図２５では，応対履歴ＩＤ＝ｉｎｃｉｄｅｎｔ００１のレコードの「類似応対履歴」に，質問解決データをヒットできた応対の応対履歴ＩＤ（ｉｎｃｉｄｅｎｔ００２）が記録される。
【０１４７】
図２６は，単語の出現距離の計算を説明するための図である。
【０１４８】
比較する文字列Ａ（ａｂｃｄ），文字列Ｂ（ｂｚｄ）とする。図２６（Ａ）に示すように，距離テーブルとして，テーブルの列を文字列の要素数＋１，テーブルの行を文字列Ｂの要素数＋１とする２次元テーブルを用意する。
【０１４９】
そして，図２６（Ｂ）に示すように，距離テーブルの最初の行を，文字列Ａの先頭からの要素数で順に埋めていく（０，１，２，３，４）。次に，距離テーブルの最初の列を，文字列Ｂの先頭からの要素数で順に埋めていく（０，１，２，３）。
【０１５０】
次に，図２６（Ｃ）に示すように，距離テーブルの欄で，距離が未算出のうち，最小の行かつ最小の列の要素について，距離を設定する。ここで，追加，削除，置換の演算のうちコストが最小のものをそこまでの距離として設定する。文字ａと文字ｂとの距離を考えると，文字の挿入では距離＝２，文字の削除では距離＝２，文字置換では距離＝１であるので，最小の距離＝１を採用して設定する。図２６（Ｄ）に示すように，距離テーブルの全ての欄について距離を設定する。そして，図２６（Ｅ）に示すように，距離テーブルの最大の要素（最大の行かつ最大の列）の値（２）を文字列Ａと文字列Ｂとの距離とする。
【０１５１】
図２７に，辞書作成装置１のハードウェア構成例を示す。
【０１５２】
図２７に示すように，辞書作成装置１は，ＣＰＵ１０１，主記憶部（メモリ）１０３，入出力インターフェイス１０５，外部記憶装置１１０，入力装置（キーボード等）１２０，出力装置（ディスプレイ等）１３０を備えるコンピュータ１００によって実施することができる。
【０１５３】
また，辞書作成装置１は，コンピュータ１００が実行可能なプログラムによって実施することができる。この場合に，辞書作成装置１が有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供される。提供されたプログラムをコンピュータ１００が実行することによって，上記説明した辞書作成装置１の処理機能がコンピュータ１００上で実現される。
【０１５４】
すなわち，辞書作成装置１の音声認識部１１，形態素解析部１２，参照候補作成部１３，成功応対検出部１４，参照候補照合部１５，および辞書情報作成部１６等は，プログラムで構成することができ，応対音声記憶部２，検索履歴記憶部３，質問集記憶部４および第１〜第４記憶部１７１〜１７４は，外部記憶装置１１０で構成することができる。
【０１５５】
なお，コンピュータ１００は，可搬型記録媒体から直接プログラムを読み取り，そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また，コンピュータ１００は，サーバコンピュータからプログラムが転送されるごとに，逐次，受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。
【０１５６】
さらに，このプログラムは，コンピュータ１００で読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。
【０１５７】
以上の本実施形態に示されるように，辞書作成装置１を，コールセンタのオペレータの検索処理を支援する言い換え辞書情報の作成処理に適用した場合に，次のような効果が得られる。すなわち，
（１）辞書作成装置１によれば，顧客が問い合わせた質問や障害の解決策を提示するために，オペレータが質問解決データの蓄積を利用する場合に，検索処理で入力される単語と，質問解決データをヒットした検索で使用された単語との対応付けを示す辞書の作成が容易となる。よって，経験の浅いオペレータが検索時に入力した単語を，辞書を利用してより適切な単語へ置き換えることができるため，質問解決データのヒット率を向上させることができる。
【０１５８】
（２）辞書作成装置１によれば，置き換え辞書を，検索が成功した応対の履歴情報だけでなく失敗の応対の履歴情報をも利用して自動作成するため，辞書情報の蓄積を効率的に行うことができる。コールセンタで発生する応対のうち，検索に失敗した事例数は少なくなくこのような事例の応対履歴情報を有効活用することができる。
【０１５９】
（３）辞書作成装置１によれば，失敗した応対の応対履歴情報に，類似する応対であって検索が成功した応対の応対履歴情報を関連づけた情報を出力することができる。よって，応対履歴情報の有用性がより向上し，応対履歴情報の活用範囲を広げることが可能となる。
【０１６０】
本願発明の実施態様における特徴を列記すると，以下のようになる。
【０１６１】
（付記１）  置き換え可能な単語群を示す辞書情報を生成する辞書作成装置であって，
問い合わせに対する解決情報を含む質問解決データを記憶する質問集記憶部と，
問い合わせに対する応対ごとに，顧客との対話でオペレータが発話した音声データを記憶する応対音声記憶部と，
応対ごとに，検索処理で使用された検索キーワードと，該検索処理の成功または失敗を示す検索結果と，検索が成功した場合に閲覧された質問解決データを示す閲覧データとを含む検索履歴情報を記憶する検索履歴記憶部と，
音声テキストデータを記憶する第１記憶部と，
応対履歴単語グループを記憶する第２記憶部と，
参照候補を記憶する第３記憶部と，
成功事例単語グループを記憶する第４記憶部と，
前記応対音声記憶部に記憶された音声データ各々に音声認識処理を行って，該音声データに対応する音声テキストデータを作成して前記第１記憶部に格納する音声認識部と，
前記第１記憶部の各音声テキストデータに形態素解析処理を行って，該形態素解析処理で得た単語の中から前記質問集記憶部の前記質問解決データに出現する単語を発話順に抽出して応対履歴単語グループを作成して前記第２記憶部に格納する形態素解析部と，
前記検索履歴記憶部に記憶された検索履歴情報をもとに，前記第２記憶部から，検索結果が失敗である応対の応対履歴単語グループを取り出す処理と，
前記取り出した応対履歴単語グループの単語の出現順序と前記質問集記憶部の各質問解決データに記述されている単語の出現順序との一致度を計算して，前記一致度が所定の値以上である質問解決データを選択する処理と，
前記検索結果が失敗である応対の応対履歴単語グループから，該応対履歴単語グループとの一致度にもとづいて選択された質問解決データに記述されていない単語を除去して参照候補を作成して前記第３記憶部に格納する処理とを行う参照候補作成部と，
前記検索履歴記憶部に記憶された検索履歴情報をもとに，検索結果が成功である応対を全て検出して，該検索結果が成功である応対の閲覧データである質問解決データを特定する処理と，
前記第２記憶部から，前記検索結果が成功である応対各々に対応する応対履歴単語グループを取り出して，該取り出した応対履歴単語グループから前記特定された質問解決データに記述されていない単語を除去して成功事例単語グループを作成して前記第４記憶部に格納する処理とを行う成功応対検出部と，
前記第３記憶部の参照候補の１つを前記第４記憶部の成功事例単語グループ各々と比較して，それぞれが含む単語の類似度を計算して，前記類似度が最大である参照候補と成功事例単語グループとの組み合わせを特定する参照候補照合部と，
前記特定された組み合わせの参照候補と成功事例単語グループのそれぞれの応対履歴情報から検索キーワードを抽出して，該抽出した検索キーワード群を辞書情報として出力する辞書情報作成部とを備える
ことを特徴とする辞書作成装置。
【０１６２】
（付記２）  前記参照候補作成部は，前記単語の出現順序の一致度を計算する前に，前記質問集記憶部の質問解決データを参照して，前記応対履歴単語グループに含まれる単語から前記質問解決データのいずれにも記述されていない単語を除去する
ことを特徴とする付記１に記載の辞書作成装置。
【０１６３】
（付記３）  前記参照候補作成部は，前記単語の出現順序の一致度を計算する前に，前記応対履歴単語グループに，所定時間内に出現した同一の単語が複数存在する場合に，該当する単語の１つのみを保持し他の単語を全て除去する
ことを特徴とする前記付記１または前記付記２のいずれかに記載の辞書作成装置。
【０１６４】
（付記４）  前記辞書情報作成部は，前記参照候補照合部が特定した組み合わせをもとに，該組み合わせの参照候補の元となる応対に，該組み合わせられた成功事例単語グループの元となる応対を関連づける類似応対情報を作成して出力する
ことを特徴とする前記付記１ないし前記３のいずれか一項に記載の辞書作成装置。
【０１６５】
（付記５）  コンピュータに，置き換え可能な単語群を示す辞書情報を生成する処理を実行させるための辞書作成プログラムであって，
問い合わせに対する解決情報を含む質問解決データを記憶する質問集記憶部と，
問い合わせに対する応対ごとに，オペレータが発話した音声データを記憶する応対音声記憶部と，
応対ごとに，検索処理で使用された検索キーワードと，該検索処理の成功または失敗を示す検索結果と，検索が成功した場合に閲覧された質問解決データを示す閲覧データとを含む検索履歴情報を記憶する検索履歴記憶部と，
音声テキストデータを記憶する第１記憶部と，
応対履歴単語グループを記憶する第２記憶部と，
参照候補を記憶する第３記憶部と，
成功事例単語グループを記憶する第４記憶部とを備えるコンピュータに，
前記応対音声記憶部に記憶された音声データ各々に音声認識処理を行って，該音声データに対応する音声テキストデータを作成して前記第１記憶部に格納する処理と，
前記第１記憶部の各音声テキストデータに形態素解析処理を行って，該形態素解析処理で得た単語の中から前記質問集記憶部の前記質問解決データに出現する単語を発話順に抽出して応対履歴単語グループを作成して前記第２記憶部に格納する処理と，
前記検索履歴記憶部に記憶された検索履歴情報をもとに，前記第２記憶部から，検索結果が失敗である応対の応対履歴単語グループを取り出す処理と，
前記取り出した応対履歴単語グループの単語の出現順序と前記質問集記憶部の各質問解決データに記述されている単語の出現順序との一致度を計算して，前記一致度が所定の値以上である質問解決データを選択する処理と，
前記検索結果が失敗である応対の応対履歴単語グループから，該応対履歴単語グループとの一致度にもとづいて選択された質問解決データに記述されていない単語を除去して参照候補を作成して前記第３記憶部に格納する処理と，
前記検索履歴記憶部に記憶された検索履歴情報をもとに，検索結果が成功である応対を全て検出して，該検索結果が成功である応対の閲覧データである質問解決データを特定する処理と，
前記第２記憶部から，前記検索結果が成功である応対各々に対応する応対履歴単語グループを取り出して，該取り出した応対履歴単語グループから前記特定された質問解決データに記述されていない単語を除去して成功事例単語グループを作成して前記第４記憶部に格納する処理と，
前記第３記憶部の参照候補の１つを前記第４記憶部の成功事例単語グループ各々と比較して，それぞれが含む単語の類似度を計算して，前記類似度が最大である参照候補と成功事例単語グループとの組み合わせを特定する処理と，
前記特定された組み合わせの参照候補と成功事例単語グループのそれぞれの応対履歴情報から検索キーワードを抽出して，該抽出した検索キーワード群を辞書情報として出力する処理とを，
実行させるための辞書作成プログラム。
【０１６６】
（付記６）  前記コンピュータに，前記単語の出現順序の一致度を計算する前に，前記質問集記憶部の質問解決データを参照して，前記応対履歴単語グループに含まれる単語から前記質問解決データのいずれにも記述されていない単語を除去する処理を，
実行させるための前記付記５に記載の辞書作成プログラム。
【０１６７】
（付記７）  前記コンピュータに，前記単語の出現順序の一致度を計算する前に，前記応対履歴単語グループに，所定時間内に出現した同一の単語が複数存在する場合に，該当する単語の１つのみを保持し他の単語を全て除去する処理を，
実行させるための前記付記５または付記６のいずれかに記載の辞書作成プログラム。
【０１６８】
（付記８）  前記コンピュータに，前記参照候補照合部が特定した組み合わせをもとに，該組み合わせの参照候補の元となる応対に，該組み合わせられた成功事例単語グループの元となる応対を関連づける類似応対情報を作成して出力する処理を，
実行させるための前記付記５ないし付記７のいずれかに記載の辞書作成プログラム。
【０１６９】
（付記９）  コンピュータが，置き換え可能な単語群を示す辞書情報を生成する辞書作成方法であって，
問い合わせに対する解決情報を含む質問解決データを記憶する質問集記憶部と，
問い合わせに対する応対ごとに，オペレータが発話した音声データを記憶する応対音声記憶部と，
応対ごとに，検索処理で使用された検索キーワードと，該検索処理の成功または失敗を示す検索結果と，検索が成功した場合に閲覧された質問解決データを示す閲覧データとを含む検索履歴情報を記憶する検索履歴記憶部と，
音声テキストデータを記憶する第１記憶部と，
応対履歴単語グループを記憶する第２記憶部と，
参照候補を記憶する第３記憶部と，
成功事例単語グループを記憶する第４記憶部とを備えるコンピュータが実行する，
前記応対音声記憶部に記憶された音声データ各々に音声認識処理を行って，該音声データに対応する音声テキストデータを作成して前記第１記憶部に格納する処理過程と，
前記第１記憶部の各音声テキストデータに形態素解析処理を行って，該形態素解析処理で得た単語の中から前記質問集記憶部の前記質問解決データに出現する単語を発話順に抽出して応対履歴単語グループを作成して前記第２記憶部に格納する処理過程と，
前記検索履歴記憶部に記憶された検索履歴情報をもとに，前記第２記憶部から，検索結果が失敗である応対の応対履歴単語グループを取り出す処理過程と，
前記取り出した応対履歴単語グループの単語の出現順序と前記質問集記憶部の各質問解決データに記述されている単語の出現順序との一致度を計算して，前記一致度が所定の値以上である質問解決データを選択する処理過程と，
前記検索結果が失敗である応対の応対履歴単語グループから，該応対履歴単語グループとの一致度にもとづいて選択された質問解決データに記述されていない単語を除去して参照候補を作成して前記第３記憶部に格納する処理過程と，
前記検索履歴記憶部に記憶された検索履歴情報をもとに，検索結果が成功である応対を全て検出して，該検索結果が成功である応対の閲覧データである質問解決データを特定する処理過程と，
前記第２記憶部から，前記検索結果が成功である応対各々に対応する応対履歴単語グループを取り出して，該取り出した応対履歴単語グループから前記特定された質問解決データに記述されていない単語を除去して成功事例単語グループを作成して前記第４記憶部に格納する処理過程と，
前記第３記憶部の参照候補の１つを前記第４記憶部の成功事例単語グループ各々と比較して，それぞれが含む単語の類似度を計算して，前記類似度が最大である参照候補と成功事例単語グループとの組み合わせを特定する処理過程と，
前記特定された組み合わせの参照候補と成功事例単語グループのそれぞれの応対履歴情報から検索キーワードを抽出して，該抽出した検索キーワード群を辞書情報として出力する処理過程とを備える
ことを特徴とする辞書作成方法。
【０１７０】
（付記１０）  前記一致度が所定の値以上である質問解決データを選択する処理過程において，前記一致度を計算する前に，前記質問集記憶部の質問解決データを参照して，前記応対履歴単語グループに含まれる単語から前記質問解決データのいずれにも記述されていない単語を除去する
ことを特徴とする前記付記９に記載の辞書作成方法。
【０１７１】
（付記１１）  前記一致度が所定の値以上である質問解決データを選択する処理過程において，前記一致度を計算する前に，前記応対履歴単語グループに，所定時間内に出現した同一の単語が複数存在する場合に，該当する単語の１つのみを保持し他の単語を全て除去する
ことを特徴とする前記付記９または前記付記１０に記載の辞書作成方法。
【０１７２】
（付記１２）  前記辞書情報を出力する処理過程において，前記参照候補照合部が特定した組み合わせをもとに，該組み合わせの参照候補の元となる応対に，該組み合わせられた成功事例単語グループの元となる応対を関連づける類似応対情報を作成して出力する
ことを特徴とする前記付記９ないし前記付記１１のいずれか一項に記載の辞書作成方法。
【符号の説明】
【０１７３】
１  辞書作成装置
１１  音声認識部
１２  形態素解析部
１３  参照候補作成部
１４  成功応対検出部
１５  参照候補照合部
１６  辞書情報作成部
１７１  第１記憶部
１７２  第２記憶部
１７３  第３記憶部
１７４  第４記憶部
２  応対音声記憶部
３  検索履歴記憶部
４  質問集記憶部
５  応対履歴管理装置
６  談話構造解析装置
７  辞書記憶部
８  応対履歴記憶部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
2011113426.tif 000025
【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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