(57)【要約】【課題】顧客からの問い合わせに対して、オペレータの負担を増大させることなく、適切な応対をすることができる技術を提供する。【解決手段】電子メールを受け付ける電子メール受付システムにおいて、表示部が質問メールに対応した個別応対画面３６０（当該質問メールに対する回答を作成する画面）を表示する際に、当該質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられて記憶されている回答を表示回答履歴として当該個別応対画面３６０の履歴表示欄３６１に同時に表示する。【選択図】図８
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電子メールを受け付ける電子メール受付システムであって、
顧客からの問い合わせや要望等を含む電子メールを質問メールとして受信する受信手段と、
前記受信手段により受信された質問メールに対応した個別応対画面を表示する表示手段と、
前記表示手段に表示された個別応対画面に対して入力された回答を、当該個別応対画面に対応した質問メールに対する回答として受け付ける操作手段と、
前記操作手段により受け付けられた回答と当該回答に対応した質問メールの送信元とを互いに関連づけて記憶する記憶手段と、
前記表示手段が質問メールに対応した個別応対画面を表示する際に、当該質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられて記憶されている回答を表示回答履歴として前記記憶手段から取得して、当該個別応対画面に同時に表示するように前記表示手段を制御する表示制御手段と、
を備えることを特徴とする電子メール受付システム。
【請求項２】
請求項１に記載の電子メール受付システムであって、
前記表示回答履歴は、前記記憶手段に記憶されている回答の中から、同一の送信元に関連づけられた最新の回答のみであることを特徴とする電子メール受付システム。
【請求項３】
請求項１または２に記載の電子メール受付システムであって、
前記操作手段は、質問メールに対する回答として、複数パターンの定型文のうちから応対者が選択した定型文を示す選択情報を受け付けることを特徴とする電子メール受付システム。
【請求項４】
請求項３に記載の電子メール受付システムであって、
前記記憶手段は、前記操作手段が受け付けた選択情報を、前記選択情報に応じて作成された回答に関連づけて記憶させるとともに、
前記表示制御手段は、前記表示手段が質問メールに対応した個別応対画面を表示する際に、当該質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられて記憶されている回答にさらに関連づけて記憶されている選択情報によって示される定型文を、他の定型文と異なる状態で前記個別応対画面に表示するように前記表示手段を制御することを特徴とする電子メール受付システム。
【請求項５】
請求項４に記載の電子メール受付システムであって、
前記操作手段は、他の定型文と異なる状態で個別応対画面に表示されている定型文に対する選択情報を受け付けないことを特徴とする電子メール受付システム。
【請求項６】
請求項３に記載の電子メール受付システムであって、
前記記憶手段は、前記操作手段が受け付けた選択情報を、前記選択情報に応じて作成された回答に関連づけて記憶させるとともに、
前記表示制御手段は、前記表示手段が質問メールに対応した個別応対画面を表示する際に、当該質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられて記憶されている回答にさらに関連づけて記憶されている選択情報によって示される定型文を前記個別応対画面に表示させないように前記表示手段を制御することを特徴とする電子メール受付システム。
【請求項７】
電子メールを受け付ける電子メール受付方法であって、
顧客からの問い合わせや要望等を含む電子メールを質問メールとして受信する工程と、
受信された質問メールに対応した個別応対画面を表示手段に表示する工程と、
前記表示手段に表示された個別応対画面に対して入力された回答を、当該個別応対画面に対応した質問メールに対する回答として受け付ける工程と、
受け付けられた回答と当該回答に対応した質問メールの送信元とを互いに関連づけて記憶手段に記憶する工程と、
前記表示手段が質問メールに対応した個別応対画面を表示する際に、当該質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられて記憶されている回答を表示回答履歴として前記記憶手段から取得して、当該個別応対画面に同時に表示するように前記表示手段を制御する工程と、
を有することを特徴とする電子メール受付方法。
【請求項８】
ネットワークに接続されたコンピュータにより実行されるプログラムであって、前記プログラムの前記コンピュータによる実行は、前記コンピュータを、
顧客からの問い合わせや要望等を含む電子メールを質問メールとして受信する受信手段と、
前記受信手段により受信された質問メールに対応した個別応対画面を表示する表示手段と、
前記表示手段に表示された個別応対画面に対して入力された回答を、当該個別応対画面に対応した質問メールに対する回答として受け付ける操作手段と、
前記操作手段により受け付けられた回答と当該回答に対応した質問メールの送信元とを互いに関連づけて記憶する記憶手段と、
前記表示手段が質問メールに対応した個別応対画面を表示する際に、当該質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられて記憶されている回答を表示回答履歴として前記記憶手段から取得して、当該個別応対画面に同時に表示するように前記表示手段を制御する表示制御手段と、
を備える電子メール受付システムとして機能させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客の問い合わせや苦情を電子メールで受け付けることにより、当該問い合わせや苦情に応対する技術に関する。より詳細には、顧客の問い合わせや苦情に応対する際のオペレータの負担を軽減しつつ、オペレータによる迅速かつ的確な応対を可能にする技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、顧客からの問い合わせや苦情に関する電子メールをサーバ装置で受信し、受信した電子メールに含まれる情報（題名や本文）をコンピュータの画面に表示させる技術が知られている。このような技術によれば、オペレータは、画面に表示された電子メールの内容を確認しながら、顧客の問い合わせや苦情に応対することができる。このような技術として、例えば、特許文献１には、顧客からの問い合わせや苦情をオペレータの確認画面に表示させる受付システムが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００８−１５８８６１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところが、特許文献１には、同一の送信元から過去に寄せられた問い合わせに関する履歴情報を画面に表示させることについては記載されているものの、どのような画面にどのようなタイミングで表示させるか等について具体的には記載されていないという問題があった。例えば、履歴情報を表示させるときに、多くの操作や判断が要求されるならば、それはオペレータの負担増大を招くことになる。また、必要以上の履歴情報が表示されると、オペレータが表示された履歴情報を確認するのに時間を要したり混乱したりすることになる。すなわち、履歴情報は単に表示すればよいだけでなく、適切な表示を行う必要があり、そうでなければ、かえってオペレータによる応対の質を低下させるおそれがあるという問題がある。
【０００５】
本発明は、上記課題に鑑みてなされたものであり、顧客からの問い合わせに対して、オペレータの負担を増大させることなく、適切な応対をすることができる技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記の課題を解決するため、請求項１の発明は、電子メールを受け付ける電子メール受付システムであって、顧客からの問い合わせや要望等を含む電子メールを質問メールとして受信する受信手段と、前記受信手段により受信された質問メールに対応した個別応対画面を表示する表示手段と、前記表示手段に表示された個別応対画面に対して入力された回答を、当該個別応対画面に対応した質問メールに対する回答として受け付ける操作手段と、前記操作手段により受け付けられた回答と当該回答に対応した質問メールの送信元とを互いに関連づけて記憶する記憶手段と、前記表示手段が質問メールに対応した個別応対画面を表示する際に、当該質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられて記憶されている回答を表示回答履歴として前記記憶手段から取得して、当該個別応対画面に同時に表示するように前記表示手段を制御する表示制御手段とを備えることを特徴とする。
【０００７】
また、請求項２の発明は、請求項１の発明に係る電子メール受付システムであって、前記表示回答履歴は、前記記憶手段に記憶されている回答の中から、同一の送信元に関連づけられた最新の回答のみであることを特徴とする。
【０００８】
また、請求項３の発明は、請求項１または２の発明に係る電子メール受付システムであって、前記操作手段は、質問メールに対する回答として、複数パターンの定型文のうちから応対者が選択した定型文を示す選択情報を受け付けることを特徴とする。
【０００９】
また、請求項４の発明は、請求項３の発明に係る電子メール受付システムであって、前記記憶手段は、前記操作手段が受け付けた選択情報を、前記選択情報に応じて作成された回答に関連づけて記憶させるとともに、前記表示制御手段は、前記表示手段が質問メールに対応した個別応対画面を表示する際に、当該質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられて記憶されている回答にさらに関連づけて記憶されている選択情報によって示される定型文を、他の定型文と異なる状態で前記個別応対画面に表示するように前記表示手段を制御することを特徴とする。
【００１０】
また、請求項５の発明は、請求項４の発明に係る電子メール受付システムであって、前記操作手段は、他の定型文と異なる状態で個別応対画面に表示されている定型文に対する選択情報を受け付けないことを特徴とする。
【００１１】
また、請求項６の発明は、請求項３の発明に係る電子メール受付システムであって、前記記憶手段は、前記操作手段が受け付けた選択情報を、前記選択情報に応じて作成された回答に関連づけて記憶させるとともに、前記表示制御手段は、前記表示手段が質問メールに対応した個別応対画面を表示する際に、当該質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられて記憶されている回答にさらに関連づけて記憶されている選択情報によって示される定型文を前記個別応対画面に表示させないように前記表示手段を制御することを特徴とする。
【００１２】
また、請求項７の発明は、電子メールを受け付ける電子メール受付方法であって、顧客からの問い合わせや要望等を含む電子メールを質問メールとして受信する工程と、受信された質問メールに対応した個別応対画面を表示手段に表示する工程と、前記表示手段に表示された個別応対画面に対して入力された回答を、当該個別応対画面に対応した質問メールに対する回答として受け付ける工程と、受け付けられた回答と当該回答に対応した質問メールの送信元とを互いに関連づけて記憶手段に記憶する工程と、前記表示手段が質問メールに対応した個別応対画面を表示する際に、当該質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられて記憶されている回答を表示回答履歴として前記記憶手段から取得して、当該個別応対画面に同時に表示するように前記表示手段を制御する工程とを有することを特徴とする。
【００１３】
また、請求項８の発明は、ネットワークに接続されたコンピュータにより実行されるプログラムであって、前記プログラムの前記コンピュータによる実行は、前記コンピュータを、顧客からの問い合わせや要望等を含む電子メールを質問メールとして受信する受信手段と、前記受信手段により受信された質問メールに対応した個別応対画面を表示する表示手段と、前記表示手段に表示された個別応対画面に対して入力された回答を、当該個別応対画面に対応した質問メールに対する回答として受け付ける操作手段と、前記操作手段により受け付けられた回答と当該回答に対応した質問メールの送信元とを互いに関連づけて記憶する記憶手段と、前記表示手段が質問メールに対応した個別応対画面を表示する際に、当該質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられて記憶されている回答を表示回答履歴として前記記憶手段から取得して、当該個別応対画面に同時に表示するように前記表示手段を制御する表示制御手段とを備える電子メール受付システムとして機能させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１４】
請求項１ないし８に記載の発明は、表示手段が質問メールに対応した個別応対画面を表示する際に、当該質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられて記憶されている回答を表示回答履歴として記憶手段から取得して、当該個別応対画面に同時に表示することにより、同一の顧客に対して返信された過去の回答が強制的に表示されることから、応対者による確認ミスを防止できる。
【００１５】
請求項２に記載の発明は、記憶手段に記憶されている回答の中から、同一の送信元に関連づけられた最新の回答のみ表示することにより、個別応対画面の表示と同時に表示される表示回答履歴を１つに制限でき、個別応対画面が見やすいものとなる。
【００１６】
請求項３に記載の発明は、質問メールに対する回答として、複数パターンの定型文のうちから応対者が選択した定型文を示す選択情報を受け付ける。定型文による返信を採用する場合、特に、最新の回答において選択した定型文を続けて選択しないことが重要となるが、応対者が最新の回答を確実に確認するため、より効果が高い。
【００１７】
請求項４に記載の発明は、表示手段が質問メールに対応した個別応対画面を表示する際に、当該質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられて記憶されている回答にさらに関連づけて記憶されている選択情報によって示される定型文を、他の定型文と異なる状態で個別応対画面に表示することにより、すでに返信された定型文の選択を抑制できる。したがって、同じ回答が何度も顧客に返信されることを抑制できる。
【００１８】
請求項５に記載の発明は、他の定型文と異なる状態で個別応対画面に表示されている定型文に対する選択情報を受け付けないことにより、既に回答に使用された定型文の選択を禁止できる。したがって、同じ回答が何度も顧客に返信されることを防止できる。
【００１９】
請求項６に記載の発明は、表示手段が質問メールに対応した個別応対画面を表示する際に、当該質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられて記憶されている回答にさらに関連づけて記憶されている選択情報によって示される定型文を個別応対画面に表示させないことにより、既に回答に使用された定型文の選択を防止できる。したがって、同じ回答が何度も顧客に返信されることを防止できる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】本発明に係る電子メール受付システムを備えた顧客管理システムを示す図である。
【図２】受付サーバの構成を示す図である。
【図３】キャリアテーブルの構造を例示する図である。
【図４】受付サーバの機能ブロックをデータの流れとともに示す図である。
【図５】閲覧端末装置の構成を示す図である。
【図６】本発明に係る電子メール受付方法を示す流れ図である。
【図７】閲覧端末装置の表示部に表示される受付画面を例示する図である。
【図８】閲覧端末装置の表示部が表示する個別応対画面を例示する図である。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
以下、本発明の好適な実施の形態について、添付の図面を参照しつつ、詳細に説明する。
【００２２】
＜１．  実施の形態＞
図１は、本発明に係る電子メール受付システム１を備えた顧客管理システムを示す図である。顧客管理システムは、電子メール受付システム１とウェブサーバ６と複数の携帯電話９とが互いにネットワーク７を介して接続された構成となっている。
【００２３】
ウェブサーバ６は、商品を販売する業者又はサービスを提供する業者（以下「販売事業者」という。）によって設置され管理される。電子メール受付システム１は、問い合わせに対する応対業務を販売事業者に提供する業者（以下「応対事業者」という。）によって設置され管理される。ただし、ウェブサーバ６および電子メール受付システム１が同一の事業者に設置され管理されてもよい。
【００２４】
詳細は省略するが、ウェブサーバ６には、ネットワーク７を経由して顧客に対して情報提供等を行うアプリケーションと、顧客を会員として管理する会員データベースとが設けられている。ウェブサーバ６におけるアプリケーションは、例えば、販売事業者の携帯サイトやホームページ等を提供する。
【００２５】
携帯電話９は、販売事業者の顧客により操作される。携帯電話９は、通常の通話機能のほか、インターネット接続機能、電子メール機能などを有する。これにより、携帯電話９は、ネットワーク７を経由してウェブサーバ６にアクセスすることができる。
【００２６】
顧客は、自身の携帯電話９を用いてウェブサーバ６にアクセスし、ウェブサーバ６上の会員データベースに登録し、会員となることができる。また、同様にウェブサーバ６にアクセスすることにより、ウェブサーバ６上のアプリケーションから商品情報やサービス情報等を取得することも可能である。なお、当該アプリケーションによって提供される情報は、顧客が会員であるか非会員であるかによって区別されるのが一般的であるが、そのような区別がなされていなくてもよい。
【００２７】
販売事業者に対し、苦情、質問、要望等のある顧客は、自身の携帯電話９を用いて当該苦情、質問、要望等を表現した情報（以下、「質疑情報」と総称する。）を含む電子メールを作成し、作成した電子メールを問い合わせ専用のメールアドレス宛に送信する。
【００２８】
なお、以下では、顧客の質疑情報を含み、問い合わせ専用のメールアドレス宛に送信された電子メールを「質問メール」と称する。また、質疑情報は、主に、質問メールの本文に記載されるが、これに限定されるものではなく、質問メールの題名や添付ファイルに含まれる情報も質疑情報に該当する。例えば、販売事業者の商品に不満のある顧客が、当該商品の写真を携帯電話９で撮影し、当該撮影した商品の画像を質問メールの添付ファイルとして送信する場合がある。
【００２９】
顧客は、問い合わせ専用のメールアドレスを、ウェブサーバ６や販売事業者が配布するチラシ等から取得することができるようにされている。したがって、事前に会員登録をしていない顧客であっても質問メールを送信すること自体は可能である。
【００３０】
携帯電話９から送信される質問メールは、ネットワーク７を介して電子メール受付システム１に送信される。すなわち、問い合わせ専用のメールアドレスとは、電子メール受付システム１（より詳細には受付サーバ２）のメールアドレスである。
【００３１】
なお、図１において図示を省略しているが、顧客は、携帯電話９の代わりに、電子メール送信機能を有する携帯情報端末やパーソナルコンピュータなどを用いて質問メールを作成し送信してもよい。携帯電話９を含め、質問メールを電子メール受付システム１に送信することが可能な装置を、以下、「クライアント端末」と総称する場合がある。
【００３２】
このように、顧客管理システムは、ウェブサーバ６によって顧客に商品情報等を提供する一方で、電子メール受付システム１によって、顧客の疑問や苦情等を電子メール（質問メール）に含まれる質疑情報として収集するシステムとして構成されている。言い換えれば、ウェブサーバ６が販売事業者の営業窓口としてのサービスを提供し、電子メール受付システム１は当該販売事業者の問い合わせ窓口に該当するサービスを提供する。
【００３３】
なお、ネットワーク７としては公衆網やインターネット等の広域網が該当するが、これらに限定されるものではない。また、顧客管理システムを構成する携帯電話９の数は、図１に示す数（３台）に限定されるものではないし、これら携帯電話９の構成および機能は完全に同一のものに限定されない。一般に、市場に流通している携帯電話９としては、様々なメーカの様々な機種が存在し、その構成および機能は同一ではない。
【００３４】
図１に示すように、電子メール受付システム１は、受付サーバ２と複数の閲覧端末装置３とがＬＡＮ８を介して接続された構成を有している。そして、先述のように、電子メール受付システム１は、クライアント端末（携帯電話９を含む）から送信される電子メール（質問メール）をネットワーク７を介して受け付けるシステムとして構成されている。
【００３５】
なお、閲覧端末装置３は、図１に示すように、ネットワーク７に接続されている場合もある。すなわち、受付サーバ２と各閲覧端末装置３とは、互いにデータ通信が可能な状態で接続されていれば、その方式や形式、設置場所等が限定されるものではない。また、受付サーバ２は複数の装置から構成されていてもよい。さらに、電子メール受付システム１を構成する閲覧端末装置３の数は、図１に示す数（４台）に限定されるものではない。
【００３６】
閲覧端末装置３は、主にオペレータ（他のオペレータと区別して以下、「応対者」と称する。）によって操作される。応対者は、例えば、応対事業者の社員若しくはアルバイトまたは応対事業者から所定の応対業務を受託した者である。
【００３７】
閲覧端末装置３は、ＬＡＮ８により受付サーバ２と接続されて応対事業者の社内に設置されるか、または、ネットワーク７により受付サーバ２に接続されて応対業務を受託した者の自宅内等に設置される。
【００３８】
閲覧端末装置３は、ネットワーク７またはＬＡＮ８を介して受付サーバ２にアクセスすることができる。閲覧端末装置３は、汎用のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）等で構成されており、ウェブブラウザ（後述）がインストールされている。
【００３９】
電子メール受付システム１において、応対者は、閲覧端末装置３を用いて受付サーバ２にアクセス（ログイン）することにより、質問メールに関する情報を閲覧することができるように構成されている。ただし、応対者は、質問メールに含まれる全ての情報を閲覧できるとは限らない（詳細は後述する）。
【００４０】
応対者は、閲覧端末装置３を操作して、質問メールに対する回答を含む電子メール（以下「回答メール」という。）を作成する。このように、回答メールは特定の質問メールに対する回答として作成されるため、回答メールには対応する質問メールが存在する。
【００４１】
詳細は後述するが、電子メール受付システム１は、作成された回答メールをネットワーク７を介してクライアント端末に返信するだけでなく、回答メールと当該回答メールに対応する質問メールとを互いに関連づけて保存する。一般的なメーラー（電子メール閲覧ソフト）は、受信メール（質問メール）と送信メール（回答メール）とを別々のフォルダに格納するため、質問メールと回答メールとの対応関係（紐付け）が失われるが、電子メール受付システム１では、これが保存される。したがって、質問メールを特定すればこれに対応した回答メールを特定することができるのみならず、回答メールを特定すればこれに対応した質問メールを特定できる。
【００４２】
以上が、顧客管理システムの概要である。次に、電子メール受付システム１の各構成について説明する。
【００４３】
図２は、受付サーバ２の構成を示す図である。受付サーバ２は、各種データの演算を行うＣＰＵ２０、ＣＰＵ２０の一時的なワーキングエリアとして使用されるＲＡＭ２１、ＣＰＵ２０によって実行されるプログラム２２０を記憶する読み取り専用のＲＯＭ２２を備えている。また、受付サーバ２は、比較的大容量の記憶装置であるハードディスク２３も備えている。これにより、受付サーバ２は、一般的なコンピュータとしての構成および機能を有している。
【００４４】
なお、図２では、説明の便宜上、ＲＯＭ２２に格納されたプログラム２２０のみを図示しているが、ＣＰＵ２０によって実行されるプログラムはＲＯＭ２２に格納されているプログラム２２０に限定されるものではない。例えば、ハードディスク２３に記憶されているソフトウェア（プログラム）が、適宜ＲＡＭ２１にロードされて、ＣＰＵ２０により実行されてもよい。
【００４５】
本実施の形態におけるハードディスク２３は、応対者ＤＢ２３０、キャリアテーブル２３１、メールＤＢ２３２、および、定型文ＤＢ２３３が作成されて記憶される記憶装置である。
【００４６】
応対者ＤＢ２３０は、電子メール受付システム１に登録されている応対者（質問メールに回答する権限を与えられたオペレータ）に関する情報を格納したデータベースである。応対者ＤＢ２３０は、個々の応対者ごとに１つのレコードが作成されており、当該レコードには対応する応対者を識別するための応対者コード、当該応対者の氏名、パスワード、連絡先、権限等が格納されている。
【００４７】
キャリアテーブル２３１は、メールアドレスを構成する文字列のうちキャリア（携帯電話事業者）を特定する文字列（判別文字列）と、画像ファイル名（画像データ２３４において個々の画像情報を識別する情報）とが互いに１つのレコードに関連づけられたテーブル構造のデータベースである。
【００４８】
図３は、キャリアテーブル２３１の構造を例示する図である。図３に示すように、キャリアテーブル２３１の各レコードには、個々のキャリアを識別するキャリアコードや、各キャリアコードに対応したキャリア名等も格納されている。また、メールアドレスにおいて、いずれのキャリアに対応する判別文字列をも存在しないもの（図３に示す例では、「other」）は、「その他」としてレコードが作成されている。「その他」に関連づけられるメールアドレスとしては、例えば、携帯電話９以外の一般のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）等のメールアドレスが該当する。
【００４９】
メールＤＢ２３２は、当該メールＤＢ２３２に登録された質問メールごとに１つのレコードが作成され格納されるデータベースである。受付サーバ２の通信部２６が受信した電子メールは、個々の電子メールを識別するためのメールコードと受信日時を示す情報とが付与されたうえで、メールＤＢ２３２に格納（登録）される。
【００５０】
なお、メールＤＢ２３２の各レコードには、質問メールの「メールコード」、当該質問メール自体、「受信日時」の他に、当該質問メールに対する回答メールの「メールコード」や、回答メール自体、回答として選択された定型文コード（選択情報）、回答日時、応対者（応対者コード）、応対の進捗を示す「状態」、質問メールの内容に応じた「分類」等の情報も格納される。
【００５１】
定型文ＤＢ２３３は、定型的な質問に対する回答として、予め準備されている回答（定型文）を格納したデータベースである。定型文ＤＢ２３３は、定型文コードと、当該定型文コードで識別される定型文（テキスト）とが１つのレコードを構成し、互いに関連づけられた構造となっている。
【００５２】
詳細は後述するが、予め想定される質問や、これまでに多数発生した質問に対して、応対者は定型文ＤＢ２３３から適切な定型文を回答として選択することによって、迅速に、正確で均一な応対が可能となる。
【００５３】
なお、定型文ＤＢ２３３を構成する各レコードは、それぞれが対応する定型文について、回答として利用可能なキャリアを識別するためのキャリアコードを格納している。例えば、株式会社Ａの携帯電話９に対する回答としてのみ利用可能な定型文（例えば、株式会社Ａの携帯電話９に限定される操作方法等）については、当該定型文のレコードに株式会社Ａを示すキャリアコード「0001」が関連づけて格納され、他社のキャリアコードが格納されることはない。一方、全てのキャリアの携帯電話９に共通して回答として利用可能な定型文のレコードには全てのキャリアコード（あるいはワイルドカードとしてのキャリアコード）が格納される。
【００５４】
画像データ２３４は、携帯電話のキャリアに対応した画像情報（画像ファイル）の集合体である。本実施の形態におけるそれぞれの画像情報は、画像ファイル名で特定することが可能とされている。なお、本実施の形態における画像データ２３４には、携帯電話のキャリアに対応しない画像情報（一般ＰＣに対応した画像情報等）も含まれている。
【００５５】
さらに受付サーバ２は、図２に示すように、オペレータが情報を入力するために操作する操作部２４、オペレータに情報を提供する表示部２５、受付サーバ２をネットワーク７に接続する通信部２６、および、受付サーバ２をＬＡＮ８に接続するＬＡＮインタフェース部２７を備えている。特に、通信部２６は、携帯電話９により送信された電子メール（質問メール）をネットワーク７を介して受信する機能を有している。
【００５６】
図４は、受付サーバ２の機能ブロックをデータの流れとともに示す図である。図４に示す読出部２００、キャリア判定部２０１、表示画面作成部２０２および回答作成部２０３は、ＣＰＵ２０がプログラム２２０を実行することにより実現される機能ブロックである。
【００５７】
読出部２００は、メールＤＢ２３２に格納されている質問メールに関する情報を、適宜、読み出して、必要な情報を抽出し、キャリア判定部２０１、表示画面作成部２０２および回答作成部２０３に伝達する。
【００５８】
例えば、読出部２００は、読み出した質問メールから、当該質問メールを送信したクライアント端末（携帯電話９のみならずＰＣやＰＡＤ等を含む）のメールアドレスを抽出して、キャリア判定部２０１および回答作成部２０３に伝達する。
【００５９】
また、読出部２００は、読み出した質問メールから、「題名」、「本文」、「添付ファイル」、「受信日時」といった情報をそれぞれ抽出して、それらの情報を表示画面作成部２０２に伝達する機能も有している。
【００６０】
また、読出部２００は、同一のメールアドレスから送信された質問メールのみを選択的に読み出すことも可能である。さらに、読み出した質問メールに関連づけて回答メールが格納されている場合には、当該回答メールの「本文」や、「返信日時」、選択情報（回答として選択された定型文を示す定型文コード）等を読み出して表示画面作成部２０２に伝達する機能も有している。
【００６１】
キャリア判定部２０１は、読出部２００から伝達されたクライアント端末のメールアドレスからキャリアを特定する文字列を抽出し、この文字列を検索キーとしてキャリアテーブル２３１の「判別文字列」を検索する。このようにキャリア判定部２０１は、抽出した文字列に一致する判別文字列を特定することにより、当該判別文字列に関連づけられたキャリアコードと画像ファイル名とを特定する機能を有している。
【００６２】
すなわち、キャリア判定部２０１は、読出部２００によって質問メールから抽出されたメールアドレスに基づいて、当該質問メールを送信した送信元（クライアント端末）のキャリアを特定するとともに、ハードディスク２３に記憶されている画像データ２３４の中から、当該質問メールを送信した携帯電話９のキャリアに対応した画像情報を特定する機能を有する。なお、キャリア判定部２０１は、特定したキャリアコードと、当該キャリアコードに関連づけられた画像ファイル名とを表示画面作成部２０２に伝達する。
【００６３】
表示画面作成部２０２は、通信部２６またはＬＡＮインタフェース部２７を介して伝達される各閲覧端末装置３からの要求（応対者による操作）に応じて、メールＤＢ２３２や定型文ＤＢ２３３、画像データ２３４等に格納されている情報を編集し、閲覧端末装置３において表示される表示画面（後述）を作成する。さらに、作成した表示画面に関する情報を、通信部２６またはＬＡＮインタフェース部２７を介して、閲覧端末装置３に向けて送信する。すなわち、表示画面作成部２０２は、本発明に係る表示制御手段としての機能を有している。
【００６４】
例えば、表示画面作成部２０２は、キャリア判定部２０１から伝達される画像ファイル名に基づいて、当該画像ファイル名で示される画像情報を、画像データ２３４から取得して、各質問メールに対応した画像情報として表示画面を作成する。
【００６５】
また、表示画面作成部２０２は、閲覧端末装置３に向けて表示画面に関する情報を送信するに際して、メールＤＢ２３２に格納されている各質問メールにおけるメールアドレスを、当該閲覧端末装置３に送信することを禁止する。より詳細にいえば、読出部２００は、質問メールにおけるメールアドレスを表示画面作成部２０２に伝達しない。これにより、顧客の個人情報であるメールアドレスが、閲覧端末装置３に漏洩することを防止することができる。
【００６６】
後述するように、閲覧端末装置３は、顧客のメールアドレスを表示することはない。しかし、例え表示しないとしても、質問メールを閲覧端末装置３に転送する場合のように、メールアドレス自体が閲覧端末装置３に送信されてしまえば、当該メールアドレスが何らかの理由で漏洩する危険性が生じる。
【００６７】
本実施の形態における電子メール受付システム１では、受付サーバ２が、受け付けた質問メールのメールアドレスを閲覧端末装置３に送信しないことにより、単に表示させない場合に比べて、より確実に、メールアドレスの漏洩を防止できる。
【００６８】
また、表示画面作成部２０２は、キャリア判定部２０１から伝達されるキャリアコードを検索キーとして、定型文ＤＢ２３３を検索することにより、各質問メールのキャリアに応じた定型文を特定する。
【００６９】
さらに、表示画面作成部２０２は、特定した定型文を、応対者が選択可能な定型文として表示する表示画面を作成する。このとき、表示画面作成部２０２は、選択情報として同一の顧客に対して過去に回答として選択された定型文を示す定型文コードを読出部２００から取得し、当該定型文コードに示される定型文を他の定型文と異なる状態で（識別可能に）表示するように表示画面を作成する。
【００７０】
回答作成部２０３は、通信部２６またはＬＡＮインタフェース部２７を介して伝達される各閲覧端末装置３からの要求（応対者による操作）に応じて、質問メールに対する回答メールを作成し、クライアント端末に送信するように通信部２６を制御する。
【００７１】
このとき、回答作成部２０３は、作成した回答メールに対応する質問メールのメールコードを読出部２００に伝達することにより、当該質問メールに関連づけられているメールアドレスを読出部２００から取得して、当該メールアドレス宛に作成した回答メールを送信するように通信部２６を制御する。
【００７２】
また、回答作成部２０３は、作成した回答メールに関する情報（回答メール自体や、応答者、回答日時、選択情報等の情報）を当該質問メールに関連づけてメールＤＢ２３２に格納する機能も有している。
【００７３】
以上が、受付サーバ２の構成および機能の説明である。次に、電子メール受付システム１を構成する閲覧端末装置３について説明する。
【００７４】
図５は、閲覧端末装置３の構成を示す図である。既に述べたように、閲覧端末装置３は、一般的なコンピュータとしての機能および構成を有しており、応対者が情報を閲覧するとともに、必要な情報を入力するために使用される。
【００７５】
具体的には、閲覧端末装置３は、様々なデータの演算を行うとともに閲覧端末装置３が備える各構成を制御するＣＰＵ３０と、ＣＰＵ３０の一時的なワーキングエリアとして使用されるＲＡＭ３１と、ＣＰＵ３０によって実行されるプログラム３２０を格納するＲＯＭ３２とを備えている。
【００７６】
また、閲覧端末装置３は、比較的大容量の情報を記憶しておくためのハードディスク３３を備えている。さらに、閲覧端末装置３は、応対者が必要な情報を入力するための操作部３４と、各種情報を画面に表示する表示部３５と、閲覧端末装置３をネットワーク７またはＬＡＮ８に接続する通信インタフェース部３６とを備えている。
【００７７】
なお、図５では、説明の便宜上、ＲＯＭ３２に格納されたプログラム３２０のみを図示しているが、ＣＰＵ３０が実行するプログラムはＲＯＭ３２に格納されているプログラム３２０に限定されるものではない。例えば、ハードディスク３３に記憶されているソフトウェア（プログラム）が、適宜ＲＡＭ３１にロードされて、ＣＰＵ３０により実行されてもよい。
【００７８】
また、ＣＰＵ３０がプログラム３２０等を実行することにより、閲覧端末装置３には、受付サーバ２における所定の情報を閲覧し操作するためのウェブブラウザが実現される。これにより、当該ウェブブラウザに従って応対者が操作部３４を操作することによって、受付サーバ２と閲覧端末装置３との間で適宜情報の送受信が行われる。すなわち、受付サーバ２から送信される表示画面が当該ウェブブラウザによって閲覧端末装置３の表示部３５に表示されるとともに、操作部３４から入力された情報（例えば回答メールの内容等）が受付サーバ２に送信される。
【００７９】
特に、表示部３５は受付サーバ２（通信部２６）により受信された質問メールに対応した個別応対画面を表示し、操作部３４は質問メールに対する回答として、複数パターンの定型文のうちから応対者が選択した定型文を示す選択情報を受け付けるが、詳細は後述する。
【００８０】
以上が、電子メール受付システム１の構成および機能の説明である。次に、電子メール受付システム１を用いた電子メール受付方法について説明する。
【００８１】
図６は、本発明に係る電子メール受付方法を示す流れ図である。なお、図６に示す工程が実行されるまでに、受付サーバ２の立ち上げと、閲覧端末装置３のログイン（受付サーバ２による認証）とが完了しているものとする。詳細は省略するが、これらの工程は、例えば、従来の技術を採用することによって実現できる。
【００８２】
まず、携帯電話９等のクライアント端末から電子メール（質問メール）が電子メール受付システム１に向けて送信されると、受付サーバ２の通信部２６が当該質問メールを受信する（ステップＳ１１）。通信部２６により受信された質問メールは、ＣＰＵ２０によりメールコードや受信日時等が付与されて、メールＤＢ２３２に登録される（ステップＳ１２）。
【００８３】
次に、ステップＳ１１において受信された質問メールを読出部２００がメールＤＢ２３２から読み出し、当該質問メールの送信元のアドレスとして記録されているメールアドレスを抽出する（ステップＳ１３）。ステップＳ１３において抽出されたメールアドレスは、読出部２００からキャリア判定部２０１に伝達される。
【００８４】
この処理と並行して、読出部２００は、当該質問メールに含まれる「題名」や「本文」等の質疑情報を抽出して、当該質問メールに関連づけられている「メールコード」や「受信日時」とともに表示画面作成部２０２に伝達する。
【００８５】
読出部２００からメールアドレスが伝達されると、キャリア判定部２０１は、当該メールアドレスからキャリアを特定する文字列を抽出する。例えば、この処理は、メールアドレスを構成する文字列のうち、「＠」から次の「．」までの文字列を抽出することによって実現できる。さらに、キャリア判定部２０１は、抽出した文字列を検索キーとしてキャリアテーブル２３１を参照し、当該文字列に対応するキャリアコードと画像ファイル名とを特定し（ステップＳ１４）、表示画面作成部２０２に伝達する。
【００８６】
図３に示すようなキャリアテーブル２３１が作成されている場合を例に説明すれば、キャリア判定部２０１がメールアドレスから「＠ａａａ．」を抽出したとすると、特定されるキャリアは「株式会社Ａ」である。したがって、この場合は、キャリアコードとしての「0001」と画像ファイル名としての「dog.jpg」がキャリア判定部２０１から表示画面作成部２０２に伝達される。
【００８７】
次に、表示画面作成部２０２は、読出部２００およびキャリア判定部２０１から伝達される情報に基づいて、表示画面を作成する（ステップＳ１５）。作成された表示画面は、ログイン中の閲覧端末装置３に向けて送信され（ステップＳ１６）、当該閲覧端末装置３において表示される（ステップＳ１７）。
【００８８】
図７は、閲覧端末装置３の表示部３５に表示される受付画面３５０を例示する図である。受付画面３５０は、閲覧端末装置３において、表示部３５の表示領域の一部に割り当てられて表示される。受付画面３５０は、図７に示すように、複数の表示領域（表示欄）に分割されている。
【００８９】
分割された個々の表示領域は、処理ボタン表示欄３５１、受信日時表示欄３５２、題名表示欄３５３、本文表示欄３５４、キャリア表示欄３５５、担当表示欄３５６および状態表示欄３５７を構成している。なお、受付画面３５０に表示される各情報は、主に、メールＤＢ２３２に格納されている情報である。
【００９０】
処理ボタン表示欄３５１は、各質問メールに対応した処理ボタン（アイコン）が表示される領域である。応対者がこの処理ボタンを操作すると、当該処理ボタンに対応した質問メールを処理する（当該質問メールに対して個別に応対する）画面に遷移するが、詳細は後述する。
【００９１】
図７に示す、受信日時表示欄３５２は、対応する質問メールを受信した日時を表示する領域である。ここに示す例では、電子メール受付システム１が受け付けた質問メールに関する情報は、当該質問メールを受け付けた順番に従って、受付画面３５０の上方から下方に向けてレイアウトされている。すなわち、電子メール受付システム１がステップＳ１１において新しい質問メールを受信するごとに、ステップＳ１５において新たに受付画面３５０が再構成され、閲覧端末装置３の受付画面３５０の最上位に当該質問メール（最新の質問メール）に関する情報が表示される。
【００９２】
題名表示欄３５３は、対応する質問メールに「題名」として格納されていた情報を表示する領域である。図７に示す例では、「無題」の質問メールについては、空欄となっている。
【００９３】
本文表示欄３５４は、対応する質問メールの「本文」に格納されていた情報を表示する領域である。図７に示す例では、本文に何も記載されていない質問メールについては、空欄となっている。
【００９４】
一般には、題名表示欄３５３および本文表示欄３５４に表示される情報が、質問メールから分離された質疑情報に該当する。ただし、質疑情報はこれに限定されるものではなく、先述のように、質問メールに添付されたファイル等も該当する。したがって、受付画面３５０に、添付ファイルの有無を示す情報や、添付ファイルの内容自体を表示するようにしてもよい。
【００９５】
いわば受付画面３５０は、電子メール受付システム１がこれまでに受け付けた質問メールの一覧表であり、主に、応対者が自己の応対する質問メールを選択する画面として機能する。したがって、受付画面３５０に表示される情報としては、最低限、未対応の質問メールの存在が表示されるように構成されていればよく、必ずしも、受付画面３５０に質疑情報が表示される必要はない。
【００９６】
キャリア表示欄３５５は、キャリアに対応した画像情報を表示する領域である。このように、電子メール受付システム１における応対者は、受付画面３５０のキャリア表示欄３５５に表示される画像情報を確認すれば、一見して、当該顧客のクライアント端末のキャリアを把握することができる。
【００９７】
例えば、図７に示す受付画面３５０において最上位に表示されている質問メールに関しては、キャリア表示欄３５５には「キツネの絵画像（fox.jpg）」が表示されている。したがって、応対者は、当該メールを送信した携帯電話９のキャリアが「Ｎ株式会社」であることがわかる（図３を参照）。
【００９８】
携帯電話９のキャリアに対応してハードディスク２３に記憶される画像情報（すなわち、キャリア表示欄３５５に表示される画像情報）は、個々の携帯電話９のメールアドレスに応じてキャリア判定部２０１によって特定される画像情報である。しかし、図７から明らかなように、キャリア表示欄３５５に表示される画像情報は、当該画像情報を特定するために用いられたメールアドレスを特定する情報（すなわち個人を特定する情報）を含んでいない。したがって、当該画像情報を表示したとしても、顧客の個人情報であるメールアドレスが応対者に漏洩することはない。
【００９９】
このように、電子メール受付システム１は、メールアドレスの表示を禁止する一方で、キャリアに対応した画像情報を表示するため、メールアドレスを表示しないことによる不利益（必要な情報が応対者に開示されない不利益）は生じない。これにより、応対の質の低下や応対者の負担の増大を効果的に防止することができる。
【０１００】
担当表示欄３５６は、各質問メールを担当した応対者を示す情報（図７に示す例では、応対者の名字）を表示する領域である。応対者を示す情報は、応対者が自己の応対する質問メールを選択したときに、各自の閲覧端末装置３から送信される応対者コードに応じて、表示画面作成部２０２が応対者ＤＢ２３０を検索することによって取得できる。
【０１０１】
状態表示欄３５７は、各質問メールに対する応対状態を表示する領域である。例えば、状態表示欄３５７において「未対応」と表示されている質問メールは、未だ応対者が決定されておらず、応対がされていないことを示している。
【０１０２】
以上が、本実施の形態における電子メール受付方法において、新しい質問メールを受け付けたときの処理である。なお、新しい閲覧端末装置３が受付サーバ２にログインしたときには、そのとき作成されている受付画面３５０が当該閲覧端末装置３に向けて送信され、表示部３５に表示される。
【０１０３】
次に、閲覧端末装置３を用いて応対者が質問メールに応対するときの処理について説明する。
【０１０４】
受付画面３５０が表示されている閲覧端末装置３において、応対者が処理ボタン表示欄３５１に表示されているいずれかの処理ボタンを操作すると、操作された処理ボタンに関連づけられた質問メールが当該応対者によって選択されたことを示す情報（当該質問メールのメールコード）が受付サーバ２に向けて送信される。この情報を受付サーバ２が受信すると、図６に示すように、受付サーバ２は当該応対者による質問メールの選択を受け付ける（ステップＳ２１）。
【０１０５】
次に、表示画面作成部２０２が受け付けたメールコード（選択された質問メールを示すメールコード）に応じて表示画面を作成し（ステップＳ２２）、作成した表示画面をログイン中の閲覧端末装置３に送信する（ステップＳ２３）。表示画面を受信した閲覧端末装置３は、当該表示画面を表示部３５に表示させる（ステップＳ２４）。
【０１０６】
ここで、ステップＳ２２において作成される表示画面は、質問メールを選択した閲覧端末装置３と、それ以外の閲覧端末装置３とでは異なる。
【０１０７】
まず、質問メールを選択した閲覧端末装置３以外の閲覧端末装置３に対して作成される表示画面は、担当表示欄３５６および状態表示欄３５７が変化した受付画面３５０である。より詳細には、担当表示欄３５６に当該質問メール（受け付けたメールコードにより識別される）を選択した応対者の氏名が新たに表示され、例えば、状態表示欄３５７における「未対応」が「予約」に変更される。
【０１０８】
このような新たな受付画面３５０が再構成され、表示されることにより、メールを選択した閲覧端末装置３以外の閲覧端末装置３を操作している応対者に、他の応対者が当該質問メールを選択した（応対することにした）ことを通知することができる。
【０１０９】
一方、質問メールを選択した閲覧端末装置３に対して、ステップＳ２２において作成される表示画面は、当該質問メールを処理する（当該質問メールに対して個別に応対する）ためのＧＵＩを構成する画面（以下、「個別応対画面」と称する。）である。したがって、個別応対画面とは、受付画面３５０において選択した質問メールに対応した画面として表示される。
【０１１０】
表示画面作成部２０２は受け付けたメールコード（選択された質問メールを示す）を読出部２００に伝達し、これにより読出部２００が当該メールコードに応じて個別応対画面を作成するために必要な情報をメールＤＢ２３２から読み出して表示画面作成部２０２に伝達する。
【０１１１】
図８は、閲覧端末装置３の表示部３５が表示する個別応対画面３６０を例示する図である。個別応対画面３６０は、閲覧端末装置３において、処理ボタン表示欄３５１の処理ボタンが操作されたときに、受付画面３５０に代わって表示部３５の表示領域の一部に割り当てられて表示される。個別応対画面３６０は、図８に示すように、複数の表示領域（表示欄）に分割されている。
【０１１２】
分割された個々の表示領域は、個別応対画面３６０の上方領域が割り当てられる履歴表示欄３６１と、個別応対画面３６０の下方領域が割り当てられる詳細内容表示欄３６２とを構成している。
【０１１３】
履歴表示欄３６１は、受付画面３５０において選択した質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられてメールＤＢ２３２に格納され記憶されている質問メールと回答メールとをメール受付履歴として表示する領域である。すなわち、履歴表示欄３６１は、当該質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられて記憶されている回答（回答メールの本文）を表示回答履歴として表示する領域である。
【０１１４】
なお、各質問メールについて送信元が同一であるか否かは、例えば、各質問メールに含まれている送信元のメールアドレスが共通であるか否かによって読出部２００が判断することができる。ただし、携帯電話９などの場合、メールアドレスは容易に、かつ、比較的頻繁に変更されるため、より確実には、ウェブサーバ６に設けられている会員データベースを併用することが好ましい。
【０１１５】
図８に示す例では、メールＤＢ２３２に記憶されている質問メールの中から、同一の送信元に関連づけられている３つ（受信日時の新しいものから順に３つ）の質問メールに関する情報が優先的にメール受付履歴として履歴表示欄３６１に表示されている。そして、最新の回答メールのみ本文（顧客に返信された詳細な内容）が表示されている。
【０１１６】
電話による顧客応対と異なり、電子メールによるやりとりは、いわば半二重通信である。したがって、電子メールを用いて顧客の問い合わせや苦情等に応対するときは、当該顧客とのこれまでのやりとり（応対記録）を確認することが重要になる。
【０１１７】
例えば、図８に示す例では、直近に応対した質問メールの本文（履歴表示欄３６１の最下段に表示されている質問メールの本文）と、これから応対しようとしている質問メールの本文（詳細内容表示欄３６２に表示されている質問メールの本文）とが同一の内容となっている。携帯電話９は文字を入力するための操作キーが貧弱で操作性が低いため、携帯電話９により質問メールを作成する顧客は文章の入力を避ける傾向が強い。その結果、すでに入力した文章を再度送信してくることもよく起こりうる事象である。
【０１１８】
図８に示す例における顧客は、履歴表示欄３６１の最下段の履歴からわかるように、まず、本文に「アクセスできません。」という文章を入力して質問メールを送信した。このときの質問メールに応対した応対者は、アクセスできない原因を「会員登録がされていないのではないか」と判断して回答（最新の回答）したものと考えられる。
【０１１９】
しかし、これに対して顧客は、本文が同一の質問メールを再度送信してきている。これにより、前回の質問メールに対する回答（最新の回答）によっては、アクセスできないという問題を解決することはできなかったものと考えられる。
【０１２０】
このような場合において、応対者が過去の回答を詳細に確認することなく応対すると、過去と同じ回答（すなわち問題の解決にならなかった回答）を再度返信する危険性が高くなる。特に、予め準備された定型文によって回答する場合には、同一の質疑情報に対して同一の定型文を選択する蓋然性が高く、その場合、一字一句同一の回答が繰り返し顧客に返信されることになり、当該顧客の心証を著しく低下させることになる。
【０１２１】
このような事情から、従来より、応対に際して、応対者が履歴情報（過去の回答）を表示させて確認できるように構成されたシステムが提案されている。しかし、過去の回答の表示とその確認とを応対者の判断および操作に委ねるとすると、応対者の負担が増大するばかりでなく、判断ミスや確認ミスによるサービスの低下を招くことになる。
【０１２２】
本実施の形態における電子メール受付システム１では、表示回答履歴（過去の回答）を表示する履歴表示欄３６１が個別応対画面３６０に設けられているため、個別応対画面３６０を表示させると、同時に、当該表示回答履歴が表示されることになる。これにより、同一の顧客に対して返信された過去の回答が強制的に（応対する質問メールを選択しただけで、その他の操作を要求することなく）個別応対画面３６０に表示されることから、応対者による判断ミスを有効に防止できる。
【０１２３】
また、一般的に、同一の顧客から過去に複数の質問メールが送信されており、それに対応した多数回分の回答が存在する場合であっても、処理中の応対に関して最も影響があると考えられるのは、最新の回答（前回の質問メールに対する回答）である。本実施の形態における電子メール受付システム１は、個別応対画面３６０の表示と同時に表示される表示回答履歴を最新の回答メール（１つ）に制限している。これにより、例えば、多数回分の回答が一度に表示される場合に比べて、個別応対画面３６０が見やすいものとなる。
【０１２４】
このように本実施の形態では、最新の回答以外の回答は個別応対画面３６０の表示と同時に表示部３５に表示されるわけではない。しかし、これらの回答を表示させて確認する必要がある場合、応対者は各質問メールに対応して設けられる「▼返信履歴確認」を操作することにより、それらを別途表示させることが可能とされている（各質問メールに対応した回答メールにリンクが張られている。）。また、図８に示す例では、回答メールを送信した日時も回答メールの本文と同時に表示している。
【０１２５】
詳細内容表示欄３６２には、添付ファイル表示欄３６３、回答作成欄３６４および定型文表示欄３６５が設けられている。
【０１２６】
添付ファイル表示欄３６３は、質問メールに添付されているファイルの内容を表示する領域である。添付ファイル表示欄３６３は、単に添付ファイルの有無を表示するだけではなく、応対者が添付ファイルの内容を確認できる状態で表示する領域である。例えば、添付ファイルがテンプレートや写真等であれば画像が表示され、テキストであれば文字が表示される。
【０１２７】
顧客からの質疑情報は、電子メールに添付された別ファイルとして送信されてくることがある。特に、携帯電話９のユーザ（顧客）は文章の入力を省略する傾向があり、予め準備されているテンプレートや、携帯電話９で撮影したデジカメ画像等を添付ファイルにして質問メールを送信してくることが多い。さらに、携帯電話９をプラットフォームとする電子メールシステムの流行を受けて、携帯電話９向けの汎用のテンプレートが市場に多く流通し使用されている。そのため、「題名」および「本文」に全く文章が入力されておらず、添付ファイルのみの質問メールも存在する。このように、添付ファイルは質疑情報として重要な意味を持つため、これを確認しなければ適切な顧客応対はできない。
【０１２８】
図８に示す例では、選択された質問メールの本文は「アクセスできません。」という内容となっているが、顧客がウェブサーバ６にアクセスできない原因は複数存在する（例えば、定型文も原因ごとに複数準備される）。ここで、添付ファイルの内容を確認することができないとすると、どのような原因を想定して回答するかは、応対者の判断に委ねられることになり、判断ミスによってサービスが低下するおそれがある。
【０１２９】
これに対して電子メール受付システム１は、個別応対画面３６０に、添付ファイルの内容を表示する添付ファイル表示欄３６３が設けられている。これにより、例えば、図８に示すように「アド変したよ〜」の文字画像が含まれているテンプレートを画像として表示することができる。これを確認することによって応対者は、「アドレスを変更したことによって顧客がアクセスできなくなったのだ」という状況を正確に把握することができ、適切な回答を返信することができる。
【０１３０】
なお、携帯電話９で使用することを念頭に作成されているテンプレートは、デコレーションメールやアニメーションメールを作成するためのデータファイルを構成している場合もある。このようなテンプレートは、一般的なコンピュータで構成される閲覧端末装置３において、そのままでは表示できないファイル形式となっているのが通例である。しかし、電子メール受付システム１の読出部２００は、例え、添付ファイルの形式が携帯電話９に特化したファイル形式であっても、これを閲覧端末装置３において表示可能なファイル形式に変換して表示画面作成部２０２に伝達する。すなわち、読出部２００は、ファイル変換機能を有している。
【０１３１】
これにより、個別応対画面３６０の添付ファイル表示欄３６３には、質問メールに添付されたファイルが、内容を確認できる状態で表示される。したがって、応対者は、添付ファイルの内容を確認するための特別な操作を要求されることなく、これらの情報を容易に確認することができる。
【０１３２】
回答作成欄３６４は、応対者が作成する回答メールの本文となる情報を入力するための欄である。応対者は、詳細表示欄３６２に表示されている質問メールの質疑情報（主に、「題名」、「本文」および「添付ファイル」）を確認しながら、操作部３４を操作しつつ回答作成欄３６４を編集することにより回答メールを作成することができる。
【０１３３】
定型文表示欄３６５は、予め予想される質問に対して電子メール受付システム１（受付サーバ２）において用意されている定型文を一覧表にして表示する欄である。表示画面作成部２０２は、定型文表示欄３６５に表示させる定型文を、キャリア判定部２０１から伝達されたキャリアコードを検索キーとして定型文ＤＢ２３３から取得する。
【０１３４】
図８では、質問メールの送信元のメールアドレスに応じて、キャリア判定部２０１によって特定されるキャリアコードが「0001」である場合を示している。この場合、表示画面作成部２０２は、キャリアコード「0001」に関連づけられた定型文のみを定型文ＤＢ２３３から取得して、個別応対画面３６０を作成する。これにより、図８に示す例では、キャリアコード「0001」で示されるキャリア「株式会社Ａ」に適合した定型文のみが定型文表示欄３６５に表示され、他のキャリアに特化した定型文は表示されない。
【０１３５】
これにより、顧客の携帯電話９のキャリアに応じた定型文を確実に選択することができ、誤って、他のキャリア向けの定型文を選択することを防止できる。
【０１３６】
また、従来の定型文は、このような選択ミスを防止するために、キャリアに限定されない一般的な内容（汎用性の高い内容）とする傾向が強かった。そして、キャリアに応じた丁寧な回答は応対者がその都度作成しなければならなかった。しかし、質問メールに応じてキャリアを特定し、当該キャリアに応じた定型文のみを回答として選択可能とすることにより、キャリアに応じたきめ細かい回答を定型文として作成しておいても選択ミスを防止することができるため、汎用性を意識せず、主に使用頻度を考慮して定型文を作成することができる。
【０１３７】
なお、汎用性の高い定型文（例えば全てのキャリアに対応可能な定型文）については、定型文ＤＢにおいて、全てのキャリアコードに関連づけておけば、特定のキャリアに限定されることなく、個別応対画面３６０において選択可能とすることができる。
【０１３８】
さらに、本実施の形態における閲覧端末装置３においては、定型文表示欄３６５に表示される定型文のうち、過去に選択された定型文については、他の定型文と異なる状態で表示される。
【０１３９】
図８に示す例では、最新の回答としてすでに選択された定型文（アクセスできない（未登録）で示される定型文）の背景が定型文表示欄３６５において暗転して表示されている。このような処理は、読出部２００が選択情報（メールＤＢ２３２に格納されている回答メールに含まれる定型文コード）を表示画面作成部２０２に伝達することにより実現できる。
【０１４０】
このように、同一の顧客に対してすでに選択された定型文を、他の定型文と異なる形式で個別応対画面３６０に表示することにより、応対者が同じ回答（定型文）を同一の顧客につづけて送信することを抑制することができる。
【０１４１】
図６に戻って、個別応対画面３６０が表示されると、当該応対者は、回答作成欄３６４を完成させ、当該質問メールに対する応対が完了した旨を操作部３４を操作して閲覧端末装置３に入力する。これにより、当該閲覧端末装置３から、受付サーバ２に回答に関する情報が送信される。
【０１４２】
なお、図示の都合上、図６において、回答の作成が完了するまでの間、ステップＳ２５が繰り返され、電子メール受付システム１が待機状態になっているかのように図示しているが、もちろん、この間も、他の閲覧端末装置３に対する処理や、質問メールの受付処理等は並行して行われている。
【０１４３】
応対が完了し（ステップＳ２５においてＹｅｓ）、回答を作成した閲覧端末装置３から当該回答に関する情報を受信すると、回答作成部２０３が当該情報に基づいて回答メールを作成する。
【０１４４】
また、回答作成部２０３は、読出部２００に当該回答に対応した質問メールのメールコードを伝達する。これによって、読出部２００が当該メールコードに関連づけられた質問メールをメールＤＢ２３２から読み出し、当該質問メールに含まれている送信元のメールアドレスを抽出して回答作成部２０３に伝達する。
【０１４５】
読出部２００からメールアドレスを取得すると、回答作成部２０３は、作成した回答メールを当該メールアドレスに送信するように通信部２６を制御する。これにより、通信部２６が当該回答メールをクライアント端末に返信する（ステップＳ２６）。
【０１４６】
さらに、回答作成部２０３は、作成した回答メールをメールＤＢ２３２に登録して保存する（ステップＳ２７）。このときの回答メールに、定型文が用いられた場合には、当該定型文を示す定型文コードがメールＤＢ２３２に選択情報として格納される。
【０１４７】
以上のように、本実施の形態における電子メール受付システム１は、顧客からの問い合わせや要望等を含む電子メールを質問メールとして受信する通信部２６と、通信部２６により受信された質問メールに対応した個別応対画面３６０を表示する表示部３５と、表示部３５に表示された個別応対画面３６０に対して入力された回答を、当該個別応対画面３６０に対応した質問メールに対する回答として受け付ける操作部３４と、当該操作部３４により受け付けられた回答と当該回答に対応した質問メールの送信元（メールアドレス）とを互いに関連づけて記憶するハードディスク２３と、当該表示部３５が質問メールに対応した個別応対画面３６０を表示する際に、当該質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられて記憶されている回答を表示回答履歴としてハードディスク２３から取得して、当該個別応対画面３６０に同時に表示するように当該表示部３５を制御する表示画面作成部２０２とを備えることにより、同一の顧客に対して返信された過去の回答が強制的に表示されることから、応対者による確認ミスを防止できる。
【０１４８】
また、ハードディスク２３に記憶されている回答の中から、同一の送信元に関連づけられた最新の回答のみ個別応対画面３６０の表示と同時に表示されることから、表示回答履歴を１つに制限でき、個別応対画面３６０が見やすいものとなる。
【０１４９】
また、操作部３４によって、質問メールに対する回答として、複数パターンの定型文のうちから応対者が選択した定型文を示す選択情報を受け付ける。定型文による返信を採用する場合、特に、最新の回答において選択した定型文を続けて選択しないことが重要となるが、電子メール受付システム１では、上記のとおり、応対者が最新の回答を確実に確認するため、より効果が高い。
【０１５０】
操作部３４が受け付けた選択情報を、当該選択情報に応じて作成された回答に関連づけて記憶させるとともに、表示部３５が質問メールに対応した個別応対画面３６０を表示する際に、当該質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられて記憶されている回答にさらに関連づけて記憶されている選択情報によって示される定型文を、他の定型文と異なる状態で当該個別応対画面３６０に表示することにより、既に回答に使用された定型文を、他の定型文と異なる状態で表示することができ、オペレータによる当該定型文の選択を抑制できる。したがって、同じ回答が何度も顧客に返信されることを抑制できる。
【０１５１】
＜２．  変形例＞
以上、本発明の実施の形態について説明してきたが、本発明は上記実施の形態に限定されるものではなく様々な変形が可能である。
【０１５２】
例えば、上記実施の形態では、電子メール受付システム１は受付サーバ２と複数の閲覧端末装置３によって構成されると説明したが、電子メール受付システム１は受付サーバ２および閲覧端末装置３の機能を兼ね備えた１台のコンピュータにより実現されていてもよい。
【０１５３】
また、他の定型文と異なる状態で個別応対画面３６０に表示されている定型文に対する選択情報を操作部３４が受け付けないようにしてもよい。これにより、既に回答に使用された定型文の選択を禁止できる。したがって、同じ回答が何度も顧客に返信されることをより確実に防止できる。
【０１５４】
また、表示部３５が質問メールに対応した個別応対画面３６０を表示する際に、当該質問メールの送信元と同一の送信元に関連づけられて記憶されている回答にさらに関連づけて記憶されている選択情報によって示される定型文を当該個別応対画面３６０に表示させないようにしてもよい。このように既に回答に使用された定型文を表示しないことにより、オペレータによる当該定型文の選択をより確実に防止できる。
【０１５５】
また、すでに使用された定型文を他の定型文と区別できるように、異なる形式で表示（背景暗転表示）するとしたが、このような区別を所定の期間だけ実行するように構成してもよい。これにより、短期間の間に同一の回答が複数回返信されることを防止する一方で、充分に時間が経過した後には、同一の回答も返信することができるように構成できる。
【０１５６】
また、上記実施の形態に示した各機能ブロックはソフトウェア（プログラム）により実現されると説明したが、上記機能ブロックの一部または全部を専用の論理回路（ハードウェア）により実現してもよい。
【０１５７】
さらに、上記に示した各工程は、あくまでも例示であって、同様の効果が得られるならば、適宜、内容や順序が変更されてもよい。例えば、図６において、回答メールの返信（ステップＳ２６）と、回答メールの保存（ステップＳ２７）とは順序が入れ替わってもよいし、同時並行的に処理されてもよい。
【符号の説明】
【０１５８】
１  電子メール受付システム
２  受付サーバ
２０，３０  ＣＰＵ
２００  読出部
２０１  キャリア判定部
２０２  表示画面作成部
２０３  回答作成部
２１，３１  ＲＡＭ
２２，３２  ＲＯＭ
２２０，３２０  プログラム
２３，３３  ハードディスク
２３１  キャリアテーブル
２４，３４  操作部
２５，３５  表示部
２６  通信部
２７  ＬＡＮインタフェース部
３  閲覧端末装置
３６  通信インタフェース部
３６０  個別応対画面
３６１  履歴表示欄
３６３  添付ファイル表示欄
３６４  回答作成欄
３６５  定型文表示欄
７  ネットワーク
８  ＬＡＮ
９  携帯電話
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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