(57)【要約】【課題】クレーム処理支援システムにおいて、クレーム処理担当者の負担を低減させる。【解決手段】クレーム処理支援装置１００は、出動拠点端末２００−１〜２００−ｎ毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部を備えている。そして、顧客端末４００からクレーム処理要求が送られてくると、出動拠点端末情報記憶部から上記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、この検索したアドレスに対して不具合種別情報、不具合発生位置情報および訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する。【選択図】図１
2011239274.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
クレーム処理支援装置と、複数の出動拠点端末とを備え、
前記クレーム処理支援装置は、
前記出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部と、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する訪問指示送信手段とを備え、
前記出動拠点端末は、
表示部と、
自端末に送られてきた訪問指示に含まれている不具合種別情報、不具合発生位置情報および訪問先情報を前記表示部に表示する訪問指示処理手段とを備えたことを特徴とするクレーム処理支援システム。
【請求項２】
請求項１記載のクレーム処理支援システムにおいて、
前記クレーム処理支援装置は、
クレーム処理支援装置側クレーム関連情報記憶部と、
前記顧客端末から送られてくるクレーム処理要求に応答して、ユニークな識別子を生成し、該生成した識別子と前記クレーム処理要求に含まれている不具合種別情報、不具合発生位置情報および訪問先情報とを関連付けて前記クレーム処理支援装置側クレーム関連情報記憶部に記録する登録手段とを備え、
前記訪問指示は、前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報に加えて前記登録手段で生成された識別子を含み、
前記出動拠点端末は、
出動拠点端末側クレーム関連情報記憶部を備え、
前記訪問指示処理手段は、自端末に送られてきた訪問指示に含まれている不具合種別情報、不具合発生位置情報、訪問先情報および識別子を前記出動拠点端末側クレーム関連情報記憶部に記録することを特徴とするクレーム処理支援システム。
【請求項３】
請求項２記載のクレーム支援システムにおいて、
訪問員の訪問員端末を更に備え、
前記出動拠点端末は、
入力部と、
訪問員毎に、その訪問員固有の訪問員識別情報と、その訪問員の訪問員端末のメールアドレスとが関連付けて記録された訪問員情報記憶部と、
前記入力部から入力されるメール送信要求であって、識別子、訪問員識別情報および訪問予定日時を含むメール送信要求に応答して、前記訪問員情報記憶部から前記訪問員識別情報に関連付けて記録されているメールアドレスを検索し、該検索したメールアドレス宛てに、前記訪問予定日時と、前記識別子に関連付けて前記出動拠点端末側クレーム関連情報記憶部に記録されている不具合種別情報、不具合発生位置情報および訪問先情報とが記述されたメール本文を送信する出動拠点側メール送信手段とを備えたことを特徴とするクレーム処理支援システム。
【請求項４】
請求項３記載のクレーム処理支援システムにおいて、
前記出動拠点端末は、
前記訪問員端末から自端末宛てに送られてきた処置内容登録要求であって、訪問員が訪問先の顧客宅で行った処置内容、訪問日時および識別子を含む処置内容登録要求に応答して、前記処置内容および訪問日時を、前記識別子に関連付けて前記出動拠点端末側クレーム関連情報記憶部に記録すると共に、前記処置内容登録要求を前記クレーム処理支援装置へ送信する処置内容記録送信手段と、
入力された検索条件に合致する情報を前記出動拠点端末側クレーム関連情報記憶部から検索する出動拠点端末側検索手段とを備え、
前記登録手段は、前記出動拠点端末から転送されてきた処置内容登録要求に応答して、前記処置内容登録要求に含まれている処置内容および訪問日時を、前記処置内容登録要求中の識別子に関連付けて前記クレーム処理支援装置側クレーム関連情報記憶部に記録し、
前記クレーム処理支援装置は、
入力された検索条件に合致する情報を前記クレーム処理支援装置側クレーム関連情報記憶部から検索するクレーム処理支援装置側検索手段を備えたことを特徴とするクレーム処理支援システム。
【請求項５】
請求項４記載のクレーム処理支援システムにおいて、
前記クレーム処理要求は、顧客のメールアドレスを含み、
前記登録手段は、前記生成した識別子に関連付けて前記クレーム処理要求中の不具合種別情報、不具合発生位置情報および訪問先情報を前記クレーム処理装置側クレーム関連情報記憶部に記録する際、前記顧客のメールアドレスも前記識別子に関連付けて記録し、
前記クレーム処理支援装置は、
前記クレーム処理支援装置側クレーム関連情報記憶部の内容に基づいて、訪問日時から予め定められている所定期間が経過した顧客に対して、処置内容に応じた電子メールを送信するクレーム処理支援装置側メール送信手段を備えたことを特徴とするクレーム処理支援システム。
【請求項６】
クレーム処理支援装置と、複数の出動拠点端末とをから構成されるクレーム処理支援システムの構成要素であるクレーム処理支援装置であって、
前記出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部と、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する訪問指示送信手段とを備えたことを特徴とするクレーム処理支援装置。
【請求項７】
出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部を備えたクレーム処理支援装置が、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信することを特徴とするクレーム処理支援方法。
【請求項８】
出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部を備えたコンピュータを、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する訪問指示送信手段として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、携帯電話機やＰＨＳ端末などの移動体通信端末のユーザから寄せられるクレームを処理する際に利用するクレーム処理支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
携帯電話事業者では、他社乗り換えなどによる顧客離れを抑制するために、顧客の満足度を向上させる施策に力を入れている。例えば、顧客離れの大きな原因の一つである通話エリアや通信品質に対する不満（具体的には圏外になってしまう、通話中に断となってしまう、通信速度が遅いなど）に対応するため、実際に電界強度を測定して弱電界領域を特定し、弱電界領域における電界環境が改善されるように新たな基地局を設置するようにしている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００７−１１６２４４
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
特許文献１に記載されているように、実際に電界強度を測定して求めた弱電界領域に新たな基地局を設置することにより、その領域については顧客の不満を解消することができる。しかし、弱電界領域を全て求めることは困難であり、また、新たに建設された建物によって新たな弱電界領域が発生する場合があり、特許文献１に記載されている方法によって顧客の通話エリアや通信品質に対する不満を全て解消することは困難である。このため、通信品質などに対する顧客からのクレームを受け付け、適切に処理することが顧客離れを抑制する上で重要になる。
【０００５】
ところで、顧客からのクレームを受け付ける方法として、例えば、クレーム受付けセンタ等にクレーム受付け用のサーバを設け、このサーバを利用して顧客からのクレームを受け付けるという方法が考えられる。即ち、上記サーバは、顧客端末からアクセスがあると、クレーム入力用の画面を顧客端末へ送信し、顧客端末から上記画面を用いて入力されたクレーム内容が送られてくると、それをサーバの表示部に表示する。そして、クレーム処理担当者が表示されたクレーム内容に応じたクレーム処理を行う。この方法によれば、顧客はクレーム入力用の画面を用いて容易にクレーム内容をサーバへ送信することができる。しかし、上記サーバは、顧客端末から送られてきたクレーム内容を単に表示部に表示するだけであるので、クレーム処理担当者にかかる負担が大きくなるという問題がある。例えば、クレームを送ってきた顧客宅に訪問員を派遣して電波状態などを調査させる場合には、クレーム処理担当者が顧客の住所などに基づいて訪問員の出動拠点を特定し、特定した出動拠点に対してクレーム内容を送信しなければならないので、クレーム処理担当者の負担が大きくなってしまう。
【０００６】
[発明の目的]
そこで、本発明の目的は、クレーム処理担当者にかかる負担が大きくなるという課題を解決したクレーム処理支援システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明にかかる第１のクレーム処理支援システムは、
クレーム処理支援装置と、複数の出動拠点端末とを備え、
前記クレーム処理支援装置は、
前記出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部と、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する訪問指示送信手段とを備え、
前記出動拠点端末は、
表示部と、
自端末に送られてきた訪問指示に含まれている不具合種別情報、不具合発生位置情報および訪問先情報を前記表示部に表示する訪問指示処理手段とを備える。
【０００８】
本発明にかかるクレーム処理支援装置は、
クレーム処理支援装置と、複数の出動拠点端末とをから構成されるクレーム処理支援システムの構成要素であるクレーム処理支援装置であって、
前記出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部と、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する訪問指示送信手段とを備える。
【０００９】
本発明にかかるクレーム処理支援方法は、
出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部を備えたクレーム処理支援装置が、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する。
【００１０】
本発明にかかるプログラムは、
出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部を備えたコンピュータを、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する訪問指示送信手段として機能させる。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、クレーム処理担当者の負担を軽減することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明にかかるクレーム処理支援システムの全体構成例を示すブロック図である。
【図２】クレーム処理支援装置１００の構成例を示すブロック図である。
【図３】クレーム関連情報記憶部１１１の内容例を示す図である。
【図４】出動拠点端末情報記憶部１１２の内容例を示す図である。
【図５】通話エリア情報記憶部１１３の内容例を示す図である。
【図６】クレーム入力画面の一例を示す図である。
【図７】出動拠点端末２００−１の構成例を示すブロック図である。
【図８】訪問員端末３００の構成例を示すブロック図である。
【図９】処置内容入力画面の一例を示す図である。
【図１０】顧客端末４００からクレーム処理支援装置１００へクレーム処理要求を送信した際の処理例を示すシーケンス図である。
【図１１】出動拠点端末２００−１から訪問員端末３００に訪問予定日時などを記載した電子メールを送信する際の処理例を示すシーケンス図である。
【図１２】訪問員端末３００から出動拠点端末２００−１に対して処置内容登録要求を送信した際の処理例を示すシーケンス図である。
【図１３】メール送信手段１０６の処理例を示すフローチャートである。
【図１４】検索手段２０６の処理例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００１４】
図１を参照すると、本発明にかかるクレーム処理支援システムの実施の形態は、クレーム処理支援装置１００と、訪問員の出動拠点毎に設置された出動拠点端末２００−１〜２００−ｎと、訪問員が利用する訪問員端末３００と、顧客端末４００とを含んでおり、それらはインターネットなどのネットワーク５００を介して相互に接続されている。
【００１５】
クレーム処理支援装置１００は、プログラム制御により動作するコンピュータによって実現されるものであり、磁気ディスク装置などの記憶装置１１０と、キーボード等の入力部１２０と、ＬＣＤ等の表示部１３０とが接続されている。また、出動拠点端末２００−１〜２００−ｎは、プログラム制御により動作するコンピュータによって実現されるものであり、記憶装置２１０と、入力部２２０と、表示部２３０とが接続されている。
【００１６】
図２を参照すると、クレーム処理支援装置１００は、送受信部１０１と、制御部１０２とを備えている。制御部１０２は、クレーム入力画面送信手段１０３と、登録手段１０４と、訪問指示送信手段１０５と、メール送信手段１０６と、検索手段１０７とを備えている。また、記憶装置１１０は、クレーム関連情報記憶部１１１と、出動拠点端末情報記憶部１１２と、通話エリア情報記憶部１１３と、クレーム入力画面記憶部１１４とを備えている。
【００１７】
図３を参照すると、クレーム関連情報記憶部１１１には、クレーム関連情報を一意に識別するための識別子と、通話断などの不具合が発生した位置を示す不具合発生位置情報（例えば、住所、緯度経度、郵便番号など）と、どのような不具合が発生したのかを示す不具合種別情報と、クレームを送ってきた顧客の顧客情報（氏名、住所、電話番号、メールアドレスを含む）と、不具合発生位置における電波状況を示す電波状況情報と、訪問員が不具合を解消するために行った処置を示す処置情報と、訪問員がどのような販売促進活動を行ったのかを示す販売促進情報と、訪問員名と、訪問日とが関連付けて記録されている。
【００１８】
図４を参照すると、出動拠点端末情報記憶部１１２には、出動拠点端末２００−１〜２００−ｎに付与されている端末名に関連付けて、その端末のＩＰアドレスと、その端末が設置されている出動拠点において訪問を担当しているエリアを示すエリア情報とが記録される。エリア情報としては、例えば、住所などを用いることができる。
【００１９】
図５を参照すると、通話エリア情報記憶部１１３には、通話エリアを示す通話エリア情報に関連付けて、その通話エリアにおいてサービスが開始されているか否かを示すサービス開始フラグと、サービス開始予定日とが記録されている。なお、通話エリア情報としては、例えば、住所などを用いることができる。
【００２０】
また、クレーム入力画面記憶部１１４には、クレーム入力画面を表示するためのデータ（クレーム入力画面表示データ）が記録されている。
【００２１】
送受信部１０１は、ネットワーク５００を介してデータを送受信する機能を有する。
【００２２】
クレーム入力画面送信手段１０３は、自装置１００にアクセスしてきた顧客端末４００に対してクレーム入力画面データを送信する機能を有する。図６を参照すると、クレーム入力画面は、不具合の種別を選択する選択欄６１と、不具合の発生位置を入力する入力欄６２と、顧客の氏名、住所、電話番号、メールアドレスを入力する入力欄６３〜６６と、送信ボタン６７とが設けられている。
【００２３】
登録手段１０４は、顧客端末４００から不具合種別情報、不具合発生位置情報および顧客情報（これらの情報を顧客側クレーム関連情報と記す場合もある）を含むクレーム処理要求が送られてくると、クレーム関連情報を一意に識別するための識別子を生成し、この識別子と顧客端末から送られてきたクレーム処理要求中の顧客側クレーム関連情報とを関連付けてクレーム関連情報記憶部１１１に記録する機能を有する。また、登録手段１０４は、出動拠点端末２００−１〜２００−ｎから電波状況情報、処置情報、販売促進情報、訪問員名および訪問日（これらの情報を出動拠点側クレーム関連情報と記す場合もある）と、識別子とを含む処置内容登録要求が送られてくると、クレーム関連情報記憶部１１１から上記識別子が記録されているレコードを検索し、検索したレコードに上記処置内容登録要求中の出動拠点側クレーム関連情報を記録する。なお、顧客側クレーム関連情報および出動拠点側クレーム関連情報により、クレーム関連情報が構成される。
【００２４】
訪問指示送信手段１０５は、登録手段１０４がクレーム関連情報記憶部１１１に記録した顧客側クレーム関連情報中の顧客の住所をキーにして出動拠点端末情報記憶部１１２を検索することにより、訪問指示の送信先にする出動拠点端末のＩＰアドレスを求める機能や、上記顧客側クレーム関連情報中の不具合発生位置情報をキーにして通話エリア情報記憶部１１３を検索することにより、不具合発生位置が属する通話エリアに関するサービス開始フラグおよびサービス開始予定日を入力する機能や、上記ＩＰアドレス宛てに訪問指示を送信する機能を有する。なお、訪問指示には、登録手段１０４がクレーム関連情報記憶部１１１に記録した顧客側クレーム関連情報および識別子と、通話エリア情報記憶部１１３から入力したサービス開始フラグおよびサービス開始予定日とが含まれる。
【００２５】
メール送信手段１０６は、クレーム関連情報記憶部１１１に記録されている訪問日から所定期間が経過している顧客に対して、訪問時に行った処置内容や販売促進活動などに応じた電子メールを送信する機能を有する。
【００２６】
検索手段１０７は、入力部１２０から入力された検索条件を満たすクレーム関連情報をクレーム関連情報記憶部１１１から検索し、表示部１３０に表示する機能を有する。
【００２７】
なお、クレーム処理支援装置１００はコンピュータによって実現可能であり、コンピュータによって実現する場合は、例えば、次のようにする。コンピュータをクレーム入力画面送信手段１０３、登録手段１０４、訪問指示送信手段１０５、メール送信手段１０６および検索手段１０７として機能させるためのプログラムを記録したディスク、半導体メモリ等の記録媒体を用意し、コンピュータに上記プログラムを読み取らせる。コンピュータは、読み取ったプログラムに従って自身の動作を制御することにより、自コンピュータ上に上記各手段１０３〜１０７を実現する。
【００２８】
図７を参照すると、出動拠点端末２００−１は、送受信部２０１と、制御部２０２と、記憶装置２１０と、入力部２２０と、表示部２３０とを備えている。制御部２０２は、訪問指示処理手段２０３と、メール送信手段２０４と、処置内容記録送信手段２０５と、検索手段２０６とを備えている。
【００２９】
記憶装置２１０は、クレーム関連情報記憶部２１１と、訪問員情報記憶部２１２とを備えている。クレーム関連情報記憶部２１１には、クレーム処理支援装置１００のクレーム関連情報記憶部１１１に記録されている項目に加え、サービス開始フラグ及びサービス開始予定日が記録されている。訪問員情報記憶部２１２には、訪問員を識別するための情報（本実施の形態では、訪問員の氏名とする）に関連付けて、メールアドレスが記録されている。
【００３０】
訪問指示処理手段２０３は、クレーム処理支援装置１００から顧客側クレーム関連情報、識別子、サービス開始フラグおよびサービス開始予定日を含んだ訪問指示が送られてくると、記憶装置２１０上のクレーム関連情報記憶部２１１に、上記識別子と上記顧客側クレーム関連情報と上記サービス開始フラグと上記サービス開始予定日とを関連付けて記録する機能を有する。更に、訪問指示処理手段２０３は、訪問指示に含まれている顧客側クレーム関連情報、識別子、サービス開始フラグおよびサービス開始予定日を表示部２３０に表示する機能を有する。
【００３１】
メール送信手段２０４は、入力部２２０から顧客宅を訪問する訪問員の氏名、関連するクレーム関連情報の識別子および訪問予定日時を含むメール送信要求が入力されると、上記訪問員の訪問員端末３００に対して、上記識別子に関連付けてクレーム関連情報記憶部２１１に記録されている顧客側クレーム関連情報、サービス開始フラグ、および、サービス開始予定日と、上記訪問予定日時と、上記識別子とをメール本文に記載した電子メールを送信する機能を有する。なお、訪問員のメールアドレスは、訪問員の氏名をキーにして訪問員情報記憶部２１２を検索することにより求めることができる。
【００３２】
処置内容記録送信手段２０５は、訪問員端末３００から電波状況情報、処置情報、販売促進情報、訪問員名、訪問日（出動拠点側クレーム関連情報）および識別子を含む処置内容登録要求が送られてくると、記憶装置２１０内のクレーム関連情報記憶部２１１から上記識別子が記録されているレコードを検索し、検索したレコードに上記処置内容登録要求中の出動拠点側クレーム関連情報を記録する機能を有する。また、処置内容登録記録送信手段２０４は、訪問員端末から送られてきた処置内容登録要求をクレーム処理支援装置１００へ転送する機能を有する。
【００３３】
検索手段２０６は、入力部２２０から入力された検索条件を満たすクレーム関連情報をクレーム関連情報記憶部２１１から検索して表示部２３０に表示する機能を有する。
【００３４】
なお、他の出動拠点端末２００−２〜２００−ｎも同様の構成を有する。また、出動拠点端末２００−１は、コンピュータによって実現可能である。その場合は、コンピュータを訪問指示処理手段２０３、メール送信手段２０４、処置内容記録送信手段２０５、及び、検索手段２０６として機能させるためのプログラムを記録したディスク、半導体メモリ等の記録媒体を用意し、上記プログラムをコンピュータに読み取らせれば良い。
【００３５】
図８を参照すると、携帯電話機などの移動体通信端末によって実現される訪問員端末３００は、送受信部３０１と、制御部３０２と、ＬＣＤ等の表示部３０３と、タッチパネルやキー等の入力部３０４と、記憶装置３０５とを備えている。
【００３６】
記憶装置３０５には、処置内容入力画面記憶部３０６と、送信先情報記憶部３０７と、電子メール記憶部３０８とが設けられている。
【００３７】
処置内容入力画面記憶部３０６には、処置内容入力画面を表示部３０３に表示させるためのデータが記録されている。図９を参照すると、処置内容入力画面には、電波状況（本実施の形態では、測定した電界強度）の入力欄９１と、実施した処置内容の選択欄９２と、販売促進を行った製品名、サービス名などの入力欄９３と、訪問員名の入力欄９４と、訪問日時の入力欄９５と、識別子の入力欄９６と、送信ボタン９７とが設けられている。
【００３８】
送信先情報記憶部３０７には、訪問員が所属している出動拠点に設置されている出動拠点端末のＩＰアドレスが記録されている。電子メール記憶部３０８には、自端末宛てに送られてきた電子メールが記録される。
【００３９】
送受信部３０１は、ネットワーク５００を介してデータを送受信する機能を有する。
【００４０】
制御部３０２は、訪問員が所属している出動拠点に設置されている出動拠点端末（例えば、出動拠点端末２００−１）から送られてきた電子メールの本文の内容を表示部３０３に表示する機能や、処置内容入力画面記憶部３０５に記録されているデータに従って表示部３０３に図９に示すような処置内容入力画面を表示する機能や、訪問員が処置内容入力画面を用いて入力した各情報を含んだ処置内容登録要求を出動拠点端末２００−１へ送信する機能を有する。
【００４１】
なお、制御部３０２はＣＰＵ（中央処理装置）によって実現可能であり、その場合は、ＣＰＵを制御部３０２として機能させるためのプログラムを記録したディスクなどの記録媒体を用意し、ＣＰＵに上記プログラムを読み取らせれば良い。
【００４２】
次に、本実施の形態の動作について図面を参照して詳細に説明する。先ず、図１０のシーケンス図を参照して、顧客がクレーム処理要求をクレーム処理支援装置１００に送信する場合の動作について説明する。
【００４３】
顧客は、通話エリアや通信品質に関して不満がある場合、携帯電話機やパーソナルコンピュータ等の顧客端末４００からクレーム処理支援装置１００にアクセスする（ステップＳ１０１）。
【００４４】
クレーム処理支援装置１００内の制御部１０２は、顧客端末４００からアクセスされると、クレーム入力画面送信手段１０３を利用して、クレーム入力画面記憶部１１４に記録されているクレーム入力画面データを顧客端末４００へ送信する（ステップＳ１０２）。
【００４５】
顧客端末４００では、クレーム入力画面データに従って自端末の表示部（図示せず）に、図６に示すようなクレーム入力画面を表示する（ステップＳ１０３）。これにより、顧客は選択欄６１を利用して発生した不具合の種類を選択すると共に、各入力欄６２〜６６に必要事項を入力する（ステップＳ１０４）。必要事項を全て選択、入力すると、顧客は送信ボタン６７を操作する。これにより、顧客端末４００は、選択欄６１を用いて選択された不具合の種類を示す不具合種別情報と、入力欄６２に入力された不具合発生位置情報と、入力欄６３〜６６に入力された顧客の氏名、住所、電話番号およびメールアドレスとを含んだクレーム処理要求をクレーム処理支援装置１００へ送信する（ステップＳ１０５）。即ち、顧客端末４００は、顧客側クレーム関連情報を含んだクレーム処理要求をクレーム処理支援装置１００へ送信する。
【００４６】
クレーム処理支援装置１００内の制御部１０２は、顧客端末４００から送られてきたクレーム処理要求を送受信部１０１を介して受信すると、それを登録手段１０４に渡す。これにより、登録手段１０４はクレーム関連情報を一意に識別するための識別子を生成し、この識別子とクレーム処理要求中の顧客側クレーム関連情報とを関連付けてクレーム関連情報記憶部１１１に記録する（ステップＳ１０６）。その後、登録手段１０４は、上記生成した識別子と上記顧客側クレーム関連情報とを訪問指示送信手段１０５に渡す。
【００４７】
これにより、訪問指示送信手段１０５は、顧客側クレーム関連情報中の顧客の住所をキーにして出動拠点端末情報記憶部１１２を検索することにより、訪問指示の送信先にする出動拠点端末のＩＰアドレスを求める。次に、訪問指示送信手段１０５は、顧客側クレーム関連情報中の不具合発生位置情報をキーにして通話エリア情報記憶部１１３を検索することにより、不具合発生位置が属する通話エリアに関するサービス開始フラグ及びサービス開始予定日を入力する。その後、訪問指示送信手段１０５は、上記した顧客側クレーム関連情報、識別子、サービス開始フラグおよびサービス開始予定日を含む訪問指示を、出動拠点端末情報記憶部１１２から検索したＩＰアドレス宛てに送信する（ステップＳ１０７）。なお、以下の説明では、出動拠点端末情報記憶部１１２から検索したＩＰアドレスは、出動拠点端末２００−１のＩＰアドレスであるとする。
【００４８】
出動拠点端末２００−１内の制御部２０２は、クレーム処理支援装置１００から送られてきた訪問指示を送受信部２０１を介して受信すると、それを訪問指示処理手段２０３に渡す。これにより、訪問指示処理手段２０３は、訪問指示に含まれている識別子、顧客側サービス関連情報、サービス開始フラグ及びサービス開始予定日を関連付けてクレーム関連情報記憶部２１１に記録する。更に、訪問指示処理手段２０３は、上記識別子、顧客側サービス関連情報、サービス開始フラグ及びサービス開始予定日を表示部２３０に表示する（ステップＳ１０８）。
【００４９】
出動拠点端末２００−１のクレーム処理担当者は、表示部２３０に上記した情報が表示されると、例えば、表示されている電話番号に電話することにより該当顧客と連絡を取り、訪問日時を決定する。
【００５０】
次に、出動拠点端末２００−１から訪問員端末４００に対して訪問予定日時などを知らせる電子メールを送信する場合に動作について、図１１のシーケンス図を参照して説明する。
【００５１】
出動拠点端末２００−１のクレーム処理担当者は、表示部２３０に表示されている情報に基づいて顧客と連絡を取り、訪問予定日時を決定すると、訪問員を決定する。その後、クレーム処理担当者は、表示部２３０に表示されている識別子と、上記決定した訪問員の氏名と、訪問予定日時とを含むメール送信要求を入力部２２０から入力する（ステップＳ１１１）。
【００５２】
メール送信要求が入力されると、メール送信手段２０４は、先ず、訪問員の氏名をキーにして訪問員情報記憶部２１２を検索することにより該当訪問員のメールアドレスを求める。次に、メール送信手段２０４は、メール送信要求中の識別子に関連付けて記録されている不具合発生位置情報、不具合種別情報、顧客情報、サービス開始フラグおよびサービス開始予定日をクレーム関連情報記憶部２１１から入力し、入力した各情報をそれぞれメール本文中の予め定められている位置に配置する。更に、メール送信要求中の識別子および訪問予定日時もメール本文中の予め定められている位置に配置する。その後、メール送信手段２０４は、上記メール本文を既に求めてある訪問員のメールアドレス宛てに送信する（ステップＳ１１２）。また、ステップＳ１１２では、メール送信手段２０４は、メール送信要求中の訪問予定日時をクレーム関連情報記憶部２１１に記録されているレコードの内の、識別子がメール送信要求中の識別子と一致しているレコードに書き込む処理も行う。
【００５３】
訪問員端末３００内の制御部３０２は、出動拠点端末２００−１からの電子メールを送受信部３０１を介して受信すると、それを電子メール記憶部３０８に記録すると共に、その内容を表示部３０３に表示する（ステップＳ１１３）。
【００５４】
訪問員は、表示部３０３に表示された電子メールの内容に基づき、訪問先の住所、氏名や訪問予定日時を認識する。更に、訪問員は、表示部３０３に表示された不具合種別情報、サービス開始フラグ、サービス開始予定日などに基づいて、訪問時に必要になる機器や資料などを用意する。例えば、不具合種別が「通話断」で、サービス開始フラグがサービス開始を示している場合には、簡易レピータや外付けアンテナなどを用意し、また、不具合種別が「圏外」で、サービス開始フラグがサービス開始を示していない場合には、各通話エリアのサービス開始日時が記載された地図などの資料を用意する。
【００５５】
そして、訪問予定日時になると、訪問員は、顧客宅を訪問し、顧客から電波状況の悪い場所を聞き出し、電波測定を行う。そして、顧客に対して測定結果をその場で説明する。具体的には、電波の強さ（電界強度）、通話品質、通信速度などを顧客の理解レベルに合わせて丁寧に説明する。また、電波状況によっては電波障害対策用の機器（簡易レピータ、外付けアンテナ等）を設置して、顧客の不満を解消する。
【００５６】
また、電波状況によっては、機器による対策ができず、電波状況の改善を図れない場合がある。しかし、顧客は携帯電話通信事業者がわざわざ自宅まで訪問してくれたこと、また電波状況を丁寧に説明してもらえたことによって携帯電話通信事業者の誠意を感じることができる。その結果、顧客満足度向上、顧客離れを抑制することができる。
【００５７】
なお、顧客宅を訪問する際には、顧客に対する接客を主に行う訪問員と、電波測定、機器設置を主に行う訪問員とで訪問するようにしても良い。複数の訪問員で訪問することにより、顧客に対する接客が丁寧になり、電波測定や機器取り付け作業等に夢中になって顧客に対して失礼な対応が発生することを未然に防止することができる。
【００５８】
以上、個宅訪問業務を通じて顧客は携帯電話通信事業者の誠意ある対応に深く感じることができる。併せて顧客が抱えている不満を吐き出してもらうことで、今後の改善へ活かすことができる。
【００５９】
また、個宅訪問業務では、電波測定、機器設置を主に行うが、併せて顧客への販売促進活動を行っても良い。電波調査をきっかけに顧客との会話が発生する。その中では、料金やサービスに関する質問が出てくることが考えられる。この場を利用して携帯電話通信事業者の製品やサービスの宣伝、販売促進活動、コンサルタントを行う。例えば、新機種の紹介、インターネット回線の勧誘、契約締結、現在の契約プランの見直しへのアドバイスなどを行うことが考えられる。信頼を得た訪問員からのセールスは効果的で説得力があり、一般的な店舗販売形式、テレホンアポイント、ダイレクトメールによる販売形式に比較して効果が大きいと考えられる。
【００６０】
次に、顧客宅で行った処置内容を登録する場合に動作について、図１２のシーケンス図を参照して説明する。
【００６１】
訪問員は、顧客宅での作業が終了すると、訪問員端末３００の入力部３０４から処置内容入力画面表示指示を入力する。これにより、制御部３０２は、処置内容入力画面記憶部３０５に格納されているデータに従って図９に示すような処置内容入力画面を表示部３０３に表示する（ステップＳ１２１）。
【００６２】
これにより、訪問員は、入力欄９１に測定した電波状況を入力し、選択欄９２を用いて実施した処置を選択し、入力欄９３に販売促進活動を行った製品名やサービス名を入力する。更に、訪問員は、入力欄９４，９５，９６にそれぞれ訪問員名、訪問日時、識別子（訪問指示に含まれていた識別子）を入力する。そして、必要事項を全て入力、選択すると、送信ボタン９７を操作する。これにより、制御部３０２は、訪問員が処置内容入力画面を用いて入力、選択した内容を含んだ処置内容登録要求を作成し、作成した処置内容登録要求を、送信先情報記憶部３０７に記録されている送信先情報に従って出動拠点端末２００−１へ送信する（ステップＳ１２３）。
【００６３】
出動拠点端末２００−１内の制御部２０２は、送受信部２０１を介して訪問員端末３００からの処置内容登録要求を受信すると、それを処置内容記録送信手段２０５に渡す。これにより、処置内容記録送信手段２０５は、上記処置内容登録要求に含まれている各種情報（出動拠点側クレーム関連情報）を、クレーム関連情報記憶部２１１に記録されているレコードの内の、上記要求中の識別子と同一識別子が記録されているレコードに記録する（ステップＳ１２４）。その後、処置内容記録送信手段２０５は、訪問員端末３００から送られてきた処置内容登録要求をクレーム処理支援装置１００へ転送する（ステップＳ１２５）。
【００６４】
クレーム処理支援装置１００内の制御部１０２は、出動拠点端末２００−１から送られてきた処置内容登録要求を送受信部１０１を介して受信すると、それを登録手段１０４に渡す。これにより、登録手段１０４は、クレーム関連情報記憶部１１１に記録されているレコードの内の、処置内容登録要求中の識別子と同一識別子が記録されているレコードに、処置内容登録要求に含まれている各情報（出動拠点側クレーム関連情報）を記録する（ステップＳ１２６）。
【００６５】
次に、図１３のフローチャートを参照してクレーム処理支援装置１００内のメール送信手段１０６の動作を説明する。
【００６６】
メール送信手段１０６は、例えば、毎日１回、予め定められている時刻になると、クレーム関連情報記憶部１１１を検索し、訪問日時が現在日時よりも所定期間（例えば、１週間）前になっているレコードを１つ探し出す（ステップＳ１３１）。そして、探し出したレコード中の処置内容および販売促進内容（販売促進した製品名およびサービス名）に応じたメール本文を作成し、作成したメール本文を上記レコード中のメールアドレスへ電子メールにより送信する（ステップＳ１３３）。メール送信手段１０６は、以上の処理を繰り返し行い、上記条件を満たすレコードがなくなると（ステップＳ１３２がＮＯ）、その処理を終了する。ここで、ステップＳ１３３の処理を詳しく説明すると、次のようになる。処置内容毎にメール本文に記載する文章を記憶装置１１０に記録しておくと共に、販売促進した製品名、サービス名毎にメール本文に記載する文章を記憶装置１１０に記録しておく。例えば、処置内容「簡易レピータの設置」に対応付けてメール本文に記載する文章として「先日設置させて頂きました簡易レピータの調子はいかがですか。不具合がありましたら、○○までご連絡下さい。」を、処置内容「外付けアンテナの設置」に対応付けて「先日設置させて頂きました外付けアンテナの調子はいかがですか。不具合がありましたら、○○までご連絡下さい。」を記録しておく。また、製品名「ＡＡＡ」に付けて、「訪問時に説明させて頂きました製品ＡＡＡのご購入をご検討頂けたでしょうか。ご購入時には、△△までご連絡下さい。」を記録しておく。そして、処置内容に対応付けて記録されている文章、および、販売促進した製品名、サービス名に対応付けて記録されている文章をメール本文に貼り付け、該当メールアドレスに送信する。
【００６７】
次に、出動拠点端末２００−１内の検索手段２０６の動作について、図１４のフローチャートを参照して説明する。出動拠点端末２００−１のクレーム処理担当者は、所定の条件を満たすレコードを検索する場合、検索条件を含んだ検索要求を入力部２２０から入力する（ステップＳ１４１）。これにより、検索手段２０６は、検索条件を満たすレコードをクレーム関連情報記憶部２１１から検索し、検索したレコードを表示部２３０に表示する（ステップＳ１４２、Ｓ１４３）。なお、クレーム処理支援装置１００内の検索手段１０７も同様の機能を有する。
【００６８】
[実施の形態の効果]
本実施の形態によれば、クレーム処理担当者の負担を軽減させることができる。その理由は、顧客端末４００からのクレーム処理要求を受け付けるクレーム処理支援装置１００が、出動拠点端末２００−１〜２００−ｎ毎にその出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部１１２を備えると共に、顧客端末からクレーム処理要求が送られてきた場合、上記出動拠点端末情報記憶部１１２の記憶内容に基づいて、訪問指示の送信先にする出動拠点端末を決定し、決定した出動拠点端末へ訪問指示を送信する訪問指示送信手段１０５を備えているからである。つまり、クレーム処理支援装置１００のクレーム処理担当者は、クレーム処理要求を送ってきた顧客の住所等に基づいて訪問員の出動拠点を特定したり、特定した出動拠点に対して連絡を取ったりする必要がなくなるので、クレーム処理支援装置１００のクレーム処理担当者の負担を軽減させることができる。また、本実施の形態では、出動拠点端末２００−１〜２００−ｎが、訪問員毎にその訪問員固有の訪問員情報とメールアドレスとが関連付けて記録された訪問員情報記憶部を備えると共に、入力部から訪問員識別情報を含んだメール送信要求が入力されたとき、上記方も人識別情報に関連付けて訪問員情報記憶部に記録されているメールアドレスに電子メールを送信するメール送信手段２０４を備えているので、出動拠点端末のクレーム処理担当者の負担も低減させることができる。
【００６９】
更に、本実施の形態では、クレーム処理支援装置１００及び出動拠点端末２００−１〜２００−ｎに、顧客情報や、訪問員が顧客宅で行った電波障害に対応するための処置内容等が記録されているクレーム関連情報記憶部１１１，２１１を検索する検索手段１０７，２０６を設けたので、必要な顧客情報やそれに関連する情報を容易に得ることができる。
【００７０】
また、本実施の形態では、クレーム関連情報記憶部１１１の内容に基づいて、訪問日時から予め定められている所定期間が経過した顧客に対して、処置内容に応じた電子メールを送信するメール送信手段１０６を備えているので、クレーム処理担当者の負担をかけることなく顧客に適切な電子メールを送信することができる。
【符号の説明】
【００７１】
１００  クレーム処理支援装置
１０１  送受信部
１０２  制御部
１０３  クレーム入力画面送信手段
１０４  登録手段
１０５  訪問指示送信手段
１０６  メール送信手段
１０７  検索手段
１１０  記憶装置
１１１  クレーム関連情報記憶部
１１２  出動拠点端末情報記憶部
１１３  通話エリア情報記憶部
１１４  クレーム入力画面記憶部
１２０  入力部
１３０  表示部
２００  出動拠点端末
２０１  送受信部
２０２  制御部
２０３  訪問指示処理手段
２０４  メール送信手段
２０５  処置内容記録送信手段
２０６  検索手段
２１０  記憶装置
２１１  クレーム関連情報記憶部
２１２  訪問員情報記憶部
２２０  入力部
２３０  表示部
３００  訪問員端末
３０１  送受信部
３０２  制御部
３０３  表示部
３０４  入力部
３０５  記憶装置
３０６  処置内容入力画面記憶部
３０７  送信先情報記憶部
３０８  電子メール記憶部
４００  訪問員端末
５００  ネットワーク
６１    選択欄
６２〜６６  入力欄
６７    送信ボタン
９１、９３〜９６    入力欄
９２    選択欄
９７    送信ボタン
【図１】
2011239274.tif 000003
【図２】
2011239274.tif 000004
【図３】
2011239274.tif 000005
【図４】
2011239274.tif 000006
【図５】
2011239274.tif 000007
【図６】
2011239274.tif 000008
【図７】
2011239274.tif 000009
【図８】
2011239274.tif 000010
【図９】
2011239274.tif 000011
【図１０】
2011239274.tif 000012
【図１１】
2011239274.tif 000013
【図１２】
2011239274.tif 000014
【図１３】
2011239274.tif 000015
【図１４】
2011239274.tif 000016