(57)【要約】 【課題】通信のモードを切り替える方法を提供する。【解決手段】  本発明の方法は、（ａ）所定のコンタクトに対し、音声以外の第１モードと音声のみの第２モードを有するテレフォニー・モジュールを用意するステップと、（ｂ）コンタクト・タイプ識別モジュールが、第１来入コンタクトに対し、対応するメディア・タイプを決定するステップと、（ｃ）モード・コントローラが、前記の決定されたメディア・タイプに基づいて、前記第１モードと第２モードの内の一方を、選択するステップと、（ｄ）前記モード・コントローラが、前記テレフォニー・モジュールに対し、前記第１モードと第２モードの選択された一方に切り替えさせるステップとを有する。【選択図】  図１
2011078095.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信のモードを切り替える方法において、
（ａ）所定のコンタクトに対し、第１モードと第２モードを有するテレフォニー・モジュールを用意するステップと、
前記第１モードは、音声以外の通信を可能とし、
前記第２モードは、音声のみの通信を可能とし、
（ｂ）コンタクト・タイプ識別モジュールが、第１来入コンタクトに対し、対応するメディア・タイプを決定するステップと、
（ｃ）モード・コントローラが、前記の決定されたメディア・タイプに基づいて、前記第１モードと第２モードの内の一方を、選択するステップと、
（ｄ）前記モード・コントローラが、前記テレフォニー・モジュールに対し、前記第１モードと第２モードの選択された一方に切り替えさせるステップと
を有する
ことを特徴とする通信のモードを切り替える方法。
【請求項２】
前記テレフォニー・モジュールは、コンタクト・センタ・エージェントのコンピュータ・ステーションで実行され、
メディア・サポート・モジュールと補助通信機器の少なくとも一方は、複数の難聴者用通信機器を有し、
前記難聴者用通信機器は、様々なテレタイプライタ・プロトコルに対応し、
前記テレタイプライタ・プロトコルは、様々なメディア・タイプに対応し、
本発明の方法は、更に
（ｅ）前記コンピュータ・ステーション上動くメディア・サポート・モジュールと前記コンタクト・センタ・エージェントとコンピュータ・ステーションの少なくとも一方に関連する補助通信機器を提供するステップと、
（ｆ）前記モード・コントローラが、前記決定されたメディア・タイプに基づいて、第１来入コンタクトを受領する為に、前記メディア・サポート・モジュールと補助通信機器の内の少なくもと一方を選択するステップと、
（ｇ）前記モード・コントローラが、前記第１来入コンタクトを、前記メディア・サポート・モジュールと補助通信機器の選択された一方にルーティングすること、を要求するステップと
を更に有する
ことを特徴とする請求項１記載の方法。
【請求項３】
（ｘ）決定された対応するメディア・タイプは、難聴者用の通信機器に関連し、第１モードが選択されるか、
（ｙ）前記決定された対応するメディア・タイプは、音声のみの呼びに関連し、第２モードが選択されるか、であり、
本発明の方法は、更に
（ｅ）複数の通信機器を用意するステップと、
前記各通信機器は、対応する電子アドレスと様々なメディア要件を有し、
（ｆ）前記コンタクト・タイプ識別モジュールが、第１来入コンタクト用に対応するメディア・タイプを決定するステップと、
（ｇ）コントローラが、前記決定された対応するメディア・タイプに基づいて、前記決定された対応するメディア・タイプと適合する複数の通信機器の内の１つの電子アドレスを決定するステップと、
（ｈ）前記コントローラが、来入する呼びを、前記決定された電子アドレスに向けるステップと
を更に有する
ことを特徴とする請求項１記載の方法。
【請求項４】
前記第１来入コンタクトは、第１メディア・タイプを有し、
前記第２来入コンタクトは、第２メディア・タイプを有し、
前記第１と第２のメディア・タイプは、同時に活性状態にあり、
前記第１と第２のメディア・タイプは、共通のコーラーと、共通のコーリーを有し、
前記第１のコンタクトに関し、前記テレフォニー・モジュールは、前記第１モードを有し、
前記第２のコンタクトに関し、前記テレフォニー・モジュールは、前記第２モードを有し、
前記第１と第２のコンタクトは、ブリッジされる
ことを特徴とする請求項１記載の方法。
【請求項５】
前記第１来入コンタクトは、第１メディア・タイプを有し、
前記第２来入コンタクトは、第２メディア・タイプを有し、
前記第１と第２のメディア・タイプは、同時に活性状態にあり、
前記第１と第２のメディア・タイプは、共通のコーラーと、共通のコーリーに関連し、
前記第１のコンタクトに関し、前記テレフォニー・モジュールは、前記第１モードを有し、
前記第２のコンタクトに関し、前記テレフォニー・モジュールは、前記第２モードを有し、
前記第１と第２のコンタクトは、共通のベアラ・チャネルを有する
ことを特徴とする請求項１記載の方法。
【請求項６】
請求項１記載の各ステップをコンピュータが、実行するインストラクションを有するコンピュータで読み込み可能な記憶媒体
【請求項７】
通信のモードを切り替える装置において、
（ａ）テレフォニー・モジュールと、
前記テレフォニー・モジュールは、所定のコンタクトに対し、第１モードと第２モードを有し、
前記第１モードは、音声以外の通信を可能とし、
前記第２モードは、音声のみの通信を可能とし、
（ｂ）コンタクト・タイプ識別モジュールと、
前記コンタクト・タイプ識別モジュールは、第１来入コンタクトに対し、対応するメディア・タイプを決定し、
（ｃ）モード・コントローラと、
前記モード・コントローラは、前記の決定されたメディア・タイプに基づいて、前記第１モードと第２モードの内の一方を、選択し、前記テレフォニー・モジュールに対し、前記第１モードと第２モードの選択された一方に切り替えさせる
を有する
ことを特徴とする通信のモードを切り替える装置。
【請求項８】
前記テレフォニー・モジュールは、コンタクト・センタ・エージェントのコンピュータ・ステーションで実行され、
（ｄ）メディア・サポート・モジュールと補助通信機器の少なくとも一方
を更に有し、
前記メディア・サポート・モジュールは、前記コンピュータ・ステーションで実行され、前記補助通信機器は、前記コンタクト・センタ・エージェントとコンピュータ・ステーションの少なくとも一方に関連し、
前記モード・コントローラは、前記決定されたメディア・タイプに基づいて、第１来入コンタクトを受領する為に、前記メディア・サポート・モジュールと補助通信機器の内の少なくもと一方を選択し、前記第１来入コンタクトを、前記メディア・サポート・モジュールと補助通信機器の選択された一方にルーティングすることを要求し、
前記メディア・サポート・モジュールと補助通信機器の少なくとも一方は、複数の難聴者用通信機器を有し、
前記難聴者用通信機器は、様々なテレタイプライタ・プロトコルに対応し、
前記テレタイプライタ・プロトコルは、様々なメディア・タイプに対応する
ことを特徴とする請求項７記載の装置。
【請求項９】
（ｘ）決定された対応するメディア・タイプは、難聴者用の通信機器に関連し、第１モードが選択されるか、
（ｙ）前記決定された対応するメディア・タイプは、音声のみの呼びに関連し、第２モードが選択されか、である
ことを特徴とする請求項７記載の装置。
【請求項１０】
前記第１来入コンタクトは、第１メディア・タイプを有し、
前記第２来入コンタクトは、第２メディア・タイプを有し、
前記第１と第２のメディア・タイプは、同時に活性状態にあり、
前記第１と第２のメディア・タイプは、共通のコーラーと、共通のコーリーに関連し、
前記第１のコンタクトに関し、前記テレフォニー・モジュールは、前記第１モードを有し、
前記第２のコンタクトに関し、前記テレフォニー・モジュールは、前記第２モードを有し、
前記第１と第２のコンタクトは、ブリッジされるか、共通のベアラ・チャネルを有する
ことを特徴とする請求項７記載の装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信機器に関し、特にソフトウェアで制御された通信機器に関する。
【背景技術】
【０００２】
耳が聞こえないあるいはしゃべれない人（以下「難聴者」とも称する）が、電話ネットワークを介して通信するには、特殊なテキスト端末、ＴＤＤ（Telecommunication Device for the Deaf）、あるいはＴＴＹ（teletypewriter）と称するものを使用する。ＴＴＹは、キーボード上のシンボル（文字、番号、句読点等）を音声信号に変換し、それを電話ネットワークを介して別のＴＴＹに送る。受領側のＴＴＹは、オーディオ信号をシンボルに戻し、それをディスプレイ・スクリーン上に表示する。すると、２つのＴＴＹ間で呼びが確立し着信されるが、これは、通常の電話間と同様である。即ち、ＴＴＹは、電話のシグナリングを模擬するか、あるいはＴＴＹユーザは、通常の電話を使って、呼びを開始し、ダイヤルし、応答し、着信する。そしてＴＴＹのみを用いて、呼びのトラフィック交換部分を取り出す。ＴＴＹは、電話と同一のアナログ形式のＲＪ−１１に、ＲＪ−１１スプリッタを介して接続される。
【０００３】
ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）ネットワーク、ソフトフォン・アプリケーション、例えばアバイア製のAvaya IP ASoftphone（商標）、IP Agent（商標）、One-X Agent（商標）により、関連するデスクトップ・コンピュータは、音声の会話用に実際の電話のエンド・ポイントとして機能する。ソフトフォン・アプリケーションにより、ユーザは、通常の電話機能を直接コンピュータを介して実行することができる。
【０００４】
これらのソフトフォン・アプリケーションは、複数のモードを有する。ロードウォーリア(road warrior:出張の多いビジネスマンあるいはポータブル・コンピュータ・ユーザ)のモードにおいて、ユーザのヘッドセットあるいはハンドセットを、コンピュータのＵＳＢ ポートあるいはサウンド・カードに差し込み、ユーザは、ＶｏＩＰの呼びに、コンピュータのサウンド・カードを用いて、応答することができる。言い替えると、コンピュータは、音声会話の電話のエンド・ポイントとして機能する。テレコミュータ或いは二重接続モード（dual connect mode）においては、ユーザは、交換機を介した品質の音声（toll quality audio）を、ＰＳＴＮ（Switch Telephone Network）に接続された標準の電話機を介して、受領する。このモードにおいては、関連する電話は、ソフトフォン・アプリケーションにより、制御される。ソフトフォン・アプリケーションの制御下での機能の一例は、ダイヤリング、ホールド、カンファレンス等である。ユーザが、ソフトフォン・アプリケーションで「オフ・フック」すると、ユーザによりソフトフォン・アプリケーションに提供された電話番号に呼びが発せられ、ユーザの会話がその関連する電話で行われる。応答されると、この呼びは、関連する電話でサポートされ、コンピュータのサウンド・カードでサポートされるわけではない。会話の間、ユーザは、ソフトフォン・アプリケーションの制御を、保持する。別のモードでは、共有制御モードを含む。この共有制御モードにおいては、関連する電話は、関連するソフトフォン・アプリケーションとサーバの両方により制御され、ユーザは、ＩＰネットワークに接続されたＰＤＡ（Personal Digital Assistant）自分から、そのユーザの卓上電話を介して、ダイヤルすることができる。
【０００５】
ソフトフォン・アプリケーションは、音声のみであり、非音声電話のアプリケーション、ＴＴＹあるいは特殊目的の電話アプリケーション（例えば、画像をサポートする機能）を有さない。この様な機能は、それが可能であったとしても、極めて高価になる。その理由は、サポートするのに必要な大量の様々なフォーマットやメディアが必要となるからである。ヨーロッパ連合内では、６個の互いに互換性ないＴＴＹプロトコル（例えば、European V.18, V.21, EDT, Mintel, and 50 baud Baudot）がある。その内の一部は、エンド・ポイントに対し、ハンドシェーク・トーン（handshake tone）に適切に応答し、その後、一定のキャリア・トーンを維持すること、を要求する。更なる問題点は、ＥＵプロトコルは、米国内で使用されるＴＴＹプロトコル（例えば、45.45 aud Baudot and TurboDode）と相容れない。
【０００６】
ソフトフォン・アプリケーションが、補助的な特殊目的（adjunct）の通信機器の挙動を制御することは可能である（これにより、音声のみのインターフェースでは十分でない時の解決策を提供できる）が、ユーザは、様々なモード間を手動で切り替えて、複数のモードに対するソフトフォン・アプリケーションを構築し、特殊目的の電話の呼びに達しなければならない。「ロードウォーリア」用に構築されたコンタクト・センタ・エージェントは、予測していないＴＴＹを使用する顧客あるいはマルチメディアの呼びと、相互作用することができない。同様に、ＴＴＹを具備しテレコミュータの操作を行うエージェントは、音声の発呼者（コーラー）を受け入れることができない。
【０００７】
コンタクト・センタにおける共通のアプローチは、サーバ・べースの機能を利用して、音声のみのソフト・クライアントが受け入れ不可能な呼びを、特定することである。例えば、インバウンドの呼びを、45.45 baud Baudot のＴＴＹサポートを必要としていると認識する方法には以下がある。
（ａ）コーラーが、コンタクト・センタのＴＴＹ電話番号を用いて、ダイヤル・インすること、
（ｂ）コーラーが、自動アテンダント・メニュー内の「スタンダードＴＴＹ（Standard TTY）」を選択すること、
（ｃ）ゲートウエイが、コーラーは45.45 baud Baudot のＴＴＹ信号を送信していることを検知すること。これが検知されると、コアの呼びは、適切な特殊目的のエンド・ポイントにルーティングされる。
サーバは、これらの呼びの特殊な要件を特定し、それらを適切なデバイスにルーティングするが、この呼びに答えたエージェントは、コンタクト・センタ・エージェント向けのソフトウェアにより提供される補助機能の幾つかにアクセスすることはできない。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
他のアプローチにおいて、コンタクト・センタは、テレコミュータ・モードでソフトフォンを動かし、ＴＴＹは関連するデバイスとして指定される。これには、次の様な問題がある。
ソフトフォンは、ロードウォーリアのモードにあるか、テレコミュータのモードにあり、自動的にあるモードから別のモードに、呼びのメディア要件によって、切り替わることはない。更に、テレコミュータ・モードのソフトフォンは、唯一の関連するデスクトップ・デバイスを有するが、呼びのメディア要件に依存して、様々なデスクトップ・デバイスを自動的に選択する機能を有しない。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の一実施例の通信のモードを切り替える方法は、
（ａ）所定のコンタクトに対し、第１モードと第２モードを有するテレフォニー・モジュールを用意するステップと、
前記第１モードは、音声以外の通信を可能とし、
前記第２モードは、音声のみの通信を可能とし、
（ｂ）コンタクト・タイプ識別モジュールが、第１来入コンタクトに対し、対応するメディア・タイプを決定するステップと、
（ｃ）モード・コントローラが、前記の決定されたメディア・タイプに基づいて、前記第１モードと第２モードの内の一方を、選択するステップと、
（ｄ）前記モード・コントローラが、前記テレフォニー・モジュールに対し、前記第１モードと第２モードの選択された一方に切り替えさせるステップと
を有する。
【００１０】
本発明の一実施例においては、
（ｘ）決定された対応するメディア・タイプは、難聴者用の通信機器に関連し、第１モードが選択されるか、
（ｙ）前記決定された対応するメディア・タイプは、音声のみの呼びに関連し、第２モードが選択されるか、であり、
本発明の方法は、更に
（ｅ）複数の通信機器を用意するステップと、
前記各通信機器は、対応する電子アドレスと様々なメディア要件を有し、
（ｆ）前記コンタクト・タイプ識別モジュールが、第１来入コンタクト用に対応するメディア・タイプを決定するステップと、
（ｇ）コントローラが、前記決定された対応するメディア・タイプに基づいて、前記決定された対応するメディア・タイプと適合する複数の通信機器の内の１つの電子アドレスを決定するステップと、
（ｈ）前記コントローラが、来入する呼びを、前記決定された電子アドレスに向けるステップと
を更に有する。
【００１１】
本発明は、様々な利点がある。例えば、上記の実施例により、ソフト・クライアントの呼び毎の自動的接続の再構築（automatic per-call reconfiguration）が、呼びのメディア・タイプに依存して行うことができる。その結果、クライアントが呼びのメディア要件をサポートする時には、クライアントは、スタンド・アローン・モードで自動的に動作するよう構築される。あるいは、クライアントが所望のメディアに固有のサポートを提供できない時には、クライアントは、適切で特殊な補助的通信機器（エンドポイント）と共に動作するよう自動的に構築される。この実施例により、様々な（先付け或いは後付けの）モード間での切り替えが可能となる。更にこの実施例により、政府の規制（例えば、Section 508 of the Rehabilitation Act Amendments of 1998 (36 CFR Part 1194)の購入規制）との適合が可能となる。この様な規制は、コンタクト・センタ・エージェントに対し音声の呼びとＴＴＹの呼びの両方をサービスできることを、求めている。更に本発明の実施例は、重要な情報を含む会話に対しては、dual party relay servicesを削除する。この規制は、金融分野あるいは医療分野において、コンタクト・センタ・エージェントにとって、特に重要である。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の第１実施例によるコンタクト・センタのブロック図。
【図２】本発明の第２実施例のプロセスを表すフローチャート。
【図３】本発明の第３実施例のプロセスを表すフローチャート。
【図４】本発明の第４実施例のプロセスを表すフローチャート。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
図１において、コンタクト・センタ１００は、ゲートウエイ１０４と、コンタクト・センタ・サーバ１０８と、複数のエージェント通信機器１１２ａ、ｂ、．．．等と有し、それらはＬＡＮ１１６で相互に接続されている。ゲートウエイ１０４は、電気的中継機器であり、ＷＡＮ（図示せず）からＬＡＮ１１６への電気信号を、途中受信したり方向を変えたりする。
【００１４】
コンタクト・センタ・サーバ１０８は、ソフトウェア制御のコンピュータ処理装置であり、コンタクト・センタ・エージェント（作業員）との間のインバウンド・コンタクトとアウトバウンド・コンタクトを、受領し、処理し、ルーティングする。
メモリ１２０内には、第１、第２，−−−のキュー１２４ａ、ｂ、．．．と、自動エージェント１２８と、コンタクト・ルーティング・モジュール１３２と、コンタクト・タイプ識別モジュール１３６と、プロセッサ１４０とが含まれる。
第１、第２，−−−のキュー１２４ａ、ｂ、．．．は、顧客コンタクト或いは他の作業アイテムを記憶して、コンタクト・センタ・エージェントに割り当てられたり、それからサービスを受けたりする。
自動エージェント１２８は、例えば双方向音声応答（ＩＶＲ）モジュールであり、顧客と会話をする。
コンタクト・ルーティング・モジュール１３２は、例えば、ＡＶＡＹＡ製の通信マネージャであり、インバウンド・コンタクトとアウトバウンド・コンタクトとを処理し、ルーティングする。
コンタクト・タイプ識別モジュール１３６は、来入するコンタクトのタイプを特徴づける。
プロセッサ１４０は、上記の全機能を実行する。
【００１５】
各コンタクト・センタ・エージェントは、対応するエージェント通信機器１１２ａ、ｂ、．．．を有する。各エージェント通信機器１１２は、コンピュータ・ステーション１４４と補助通信機器１４８とを有する。
コンピュータ・ステーション１４４は、例えば、パソコンあるいはラップトップ・パソコンである。
コンピュータ・ステーション１４４は、メモリ内に、テレフォニー・モジュール１５２と、モード・コントローラ１５４と、メディア・サポート・モジュール１５６と、マッピング・テーブル１６０とを有する。
テレフォニー・モジュール１５２は、例えば、ソフトフォン・アプリケーションであり、通信機能を提供する。
モード・コントローラ１５４は、テレフォニー・モジュール１５２の動作モードを選択する。      メディア・サポート・モジュール（先付け又は後付けの）１５６は、特殊フォーマットとメディア要件を有する選択されたメディア・タイプのサポートを提供する。メディア要件の一例は、選択されたＴＴＹプロトコル、マルチメディア（例、音声と画像）の電話アプリケーション、ファクシミリ、非ＶｏＩＰボイスと、非音声アプリケーションである。
マッピング・テーブル１６０は、メディア・タイプの識別子を、関連するメディア・サポート・モジュールあるいは補助通信機器１４８に対し、マッピングする。
補助通信機器１４８は、適切な特殊目的デバイスである。その一例は、特殊のＴＴＹプロトコルに対応するアナログ又はデジタルのＴＴＹ、ファクシミリ・マシーン、キャプションの付いたＴＴＹ（例えば、Ultratec Corporation社から製造されたCaptel（商標）ＴＴＹ）、ＰＳＴＮ又はＶｏＩＰが可能なビデオ電話（例えば、Sorenson Communications社から製造されたビデオ・テレフォン）、ファクシミリである。
一実施例において、特殊目的のアプリケーションあるいは外部エンド・ポイントは、それぞれ異なる電話番号を有し、これらは、テレフォニー・モジュール１５２で、同時に制御される。例えば、複数のＴＴＹは、それぞれ別々のＴＴＹプロトコルに対応する異なる電話番号を有し、テレフォニー・モジュール１５２で、同時に制御される。
【００１６】
呼びの発信と受領の方法は、テレフォニー・モジュール１５２のモードに依存する。アウトバンドの呼びに関しては、テレコミュータ又は第１モードにいるエージェントが、テレフォニー・モジュール１５２から呼びを開始する（即ち、ソフトフォンのＧＵＩ（Graphical User Interface）を介して電話番号をダイヤルする）と、コンタクト・センタ・サーバ１０８は、２つの電話の呼びを発する。
第１の呼びは、エージェントが自分のテレコミュータ・プリファレンスで指定した「着信番号（reach number）」におけるエージェントの補助通信機器（例、デスクトップ装置（電話）あるいはＴＴＹ）への呼びである。エージェントが自分の補助通信機器に応答した後、コンタクト・センタ・サーバ１０８は、第２の呼びを、エージェントがテレフォニー・モジュール１５２でダイヤルした番号に発信する。すると、通信パスが、エージェントの補助通信機器と被呼者の通信機器（電話又はＴＴＹ）との間に確立される。
この状況において、テレフォニー・モジュールが通信経路（communiation pathway）の一部でない場合でも、テレフォニー・モジュールは、エージェントの補助通信機器の動作を制御する。被呼者が受領した「発呼者ＩＤ」の情報は、テレフォニー・モジュールの情報であり、補助通信機器の発呼者ＩＤ番号ではない。例えば、テレコミュータ・モードで家からソフトフォンを用い、事務所にいる人に電話をする場合は、コーラー（発呼者）は、自分の家の電話で話しているが、コーリー（被呼者）が見ている発呼者ＩＤは、発呼者の会社の電話番号である。
インバウンドの呼びに関しては、エージェントが、テレコミュータ・モジュールで家からテレフォニー・モジュールを使用し、呼びを自分の職場の電話番号で受けるように設定すると、家の電話機が鳴る。エージェントが、この様にテレフォニー・モジュールにログインしていると、エージェントの家の電話は鳴るが、自分の仕事場の電話は鳴らない。エージェントは、自宅の電話で応答し、コーラーと話すことができる。
コーラーとコーリーがこの様に接続されていると、エージェントは、自宅にいながら、自分のテレフォニー・モジュール１５２を用いてあらゆる範囲の（会社の）電話機能が利用できる。この電話機能は、エージェントが自分の仕事場にいる時に使用できる機能（例えば、転送、ドロップ、カンファレンス等の機能）と同一である。
【００１７】
コンタクト・センタ１００においては、コンタクト・タイプ識別モジュール１３６が来入する呼びのタイプを決定し、コンタクト・タイプ識別モジュール１３６が、モード・コントローラ１５４に、来入する呼びのタイプに対応するコンタクト・タイプ識別子を通知し、モード・コントローラ１５４が、テレフォニー・モジュール１５２の適切な動作モードを自動的に選択し、呼びをサポートする。これにより、テレフォニー・モジュール１５２が、選択された動作モードに切り替わる。
一実施例において、モード・コントローラ１５４は、コンタクト・タイプの識別子をマッピング・テーブル１６０にマッピングし、メディア・サポート・モジュール１５６又は補助通信機器１４８の電子アドレスを選択し、呼びをサポートし、この選択された電子アドレスをコンタクト・ルーティング・モジュール１３２に与え、呼び選択された電子アドレスにルーティングする。
【００１８】
図２に、第１の動作プロセスを説明する。ステップ２００において、来入するコンタクトを、ゲートウエイ１０４が受領し、最終的にコンタクト・センタ・サーバ１０８が受領する。
【００１９】
ステップ２０４において、ゲートウエイ１０４又はコンタクト・タイプ識別モジュール１３６は、適切なルールを適用しながら、来入するコンタクトの選択された特性を解析し、来入するコンタクトのタイプを決定する。この解析は、適宜の技術を用いて実行される。
一実施例において、ゲートウエイ１０４は、ハンドシェイクとキャリア・トーン（あるいは発呼デバイスの音響シグネチャ）の特性（例、周波数、持続時間、振幅）を解析し、例えば、300 baud ASCII, 1200 baud ASCII, V.21 TTYsであると決定する。
一実施例において、コンタクト・ルーティング・モジュール１３２は、被呼された電話番号に基づいてコンタクト・タイプを決定する。例えば、コンタクト・センタ１００は、ＴＴＹコールに対し専用の番号を有する。
【００２０】
ステップ２０８において、コンタクト・ルーティング・モジュール１３２は、コンタクトが音声の呼びであるか否かを決定する。ステップ２０８と２１６に適用されるルールは、テレフォニー・モジュール１５２以外のモジュールによる処理を必要とするメディア・タイプとして最終的に認識されないような呼びは、音声の呼びであるというルールである。
【００２１】
その呼びが音声の呼びであると特定されると、コンタクト・ルーティング・モジュール１３２は、ステップ２１２で、コンタクトを自動エージェント１２８に向け、そこで更に処理される。
一実施例によれば、自動エージェント１２８は、自動アテンダント・メニューを適用し、コーラーに、特殊な処理が必要か否かを、問い合わせる。この問い合わせに応答して、コーラーは、自分はＴＴＹのコーラーである（例えば、コーラーが、標準のＴＴＹを選択する）と示す。
他の実施例においては、ＴＴＹのアナウンスメントが、コンタクト・センタ・サーバ１０８により、発呼装置（電話）に対しなされ、発呼装置がＴＴＹであるか否かを問い合わせる。この技術は、米国特許出願第１１／０８７，２９０に開示されている。
【００２２】
ステップ２１２の結果を用いて、コンタクト・ルーティング・モジュール１３２は、再びステップ２１６で、呼びは音声の呼びか否かを決定する。
【００２３】
呼びが、ＶｏＩＰの呼びと認定されると、コンタクト・ルーティング・モジュール１３２は、ステップ２２４において、モード・コントローラ１５４に対し、テレフォニー・モジュール１５２を、第２モード（例、ロードウォーリア用モード）に切り替え、コンタクトをテレフォニー・モジュール１５２に向けるよう、指示する。
【００２４】
呼びは最終的に特殊な処理を必要とすると決定された時には、コンタクト・ルーティング・モジュール１３２は、ステップ２２０で、モード・コントローラ１５４に対し、テレフォニー・モジュール１５２は、第１モード（例えば、テレコミュータ・モード）に切り替え、コンタクトを、メディア・サポート・モジュール１５６又は補助通信機器１４８に切り替える。これは、モード・コントローラ１５４から受領した電子アドレスに対応して行われる。
一実施例において、複数のＴＴＹ装置が、共通のエージェント・通信機器１１２に関連しており、各ＴＴＹ装置は、様々なＴＴＹプロトコルに対応する。コンタクト・タイプ識別モジュール１３６は、来入した呼びの特殊なプロトコル要件を、モード・コントローラ１５４により提供された電子アドレスに基づいて、決定し、来入した呼びを決定された電子アドレスに向ける。モード・コントローラ１５４は、コンタクト・タイプ識別モジュール１３６から受領したメディア・タイプの識別子を、マッピング・テーブル１６０に対しマッピングすることにより、電子アドレスを決定する。
【００２５】
ステップ２０８と２１６の順番は、コンタクト・センタの構成によっては、逆でもよい。
【００２６】
図３に、第２の動作プロセスを説明する。この実施例において、第１モードと第２モードのハイブリッド・モードがサポートされる。難聴者は、呼びをテキストを受領し、声で応答することを望むとする。これは音声のキャリーオーバーとして公知であり、通信機器に対し、多くの国で要件とされている。このスタイルの会話は、音声通信用に第２モードのチャネル（即ち、第２チャネル）と、テキスト通信用のＴＴＹを制御する第１モードのチャネル（即ち、第１チャネル）の両方を同時に用いて、サポートされる。
ＴＴＹは、音声の呼びにブリッジされ、その結果、難聴者の顧客は、エージェントに対し、コンピュータのサウンド・カード即ち第２チャネルを介し、話し、エージェントは、ＴＴＹ上のテキスト入力を介して即ち第１チャネルを介して、応答する。音声の受領あるいはテキストのペイロード（payload）を、モード・コントローラ１５４が検出した時に、モード間を順番に切り替えることも、可能である。
【００２７】
図３において、ステップ３００で、来入するコンタクトを受領するかあるいは通信セッションが既に進行中である。
ステップ３０４において、モード・コントローラ１５４は、ハイブリッド・モードを開始するか否かを決定する。この決定は、コンタクト・センタ・エージェント入力、自動エージェント１２８から受領した入力、被呼電話番号に基づいて、行われる。
【００２８】
ハイブリッド・モードを開始すべきと決定された時は、モード・コントローラ１５４は、ステップ３０８で、コンタクト・センタ・エージェントに対し、ハイブリッド・モードの通信が開始されたことを通知する。この通知は、例えば、コンピュータ・ステーション１４４上で実行されるテレフォニー・モジュール１５２のＧＵＩ上のポップアップにより、来入した呼びをアナウンスするリングを鳴らすことにより、コンピュータ・ステーション１４４のサウンド・カードにより再生される音により、行われる。それに応答して、エージェントは、顧客との通信を、第１チャネルと第２チャネルの両方を介して、開始する。
【００２９】
呼びは、モード・コントローラ１５４により設定され、関連する補助通信機器１４８の電子アドレスを、コンタクト・ルーティング・モジュール１３２に、ブリッジされた呼びをセットアップする指示と共に与える。コンタクト・ルーティング・モジュール１３２は、それに応答して、第２チャネル上の音声の呼びと第１チャネル上のテキストの呼びを設定し、この２つの呼びを一体にブリッジする。エージェントは、両方の来入する呼びは、通知の結果として、応答することを知る。
【００３０】
ブリッジ・モードが開始されない時には、呼びは、ステップ３１２において、通常のプロセスで処理される。
一変形例において、来入するコンタクトがハイブリッド・モードの呼びとして設定されると、コンタクト・タイプ識別モジュール１３６は、コンタクト・タイプの識別子とハイブリッドの呼びの識別子を、コンピュータ・ステーション１４４に提供される制御シグナリングで与える。一実施例にいて、この様なハイブリッド識別子が存在しないことは、呼びは、ハイブリッドの呼びではないことを意味する。
【００３１】
図４を参照して、第３の動作プロセスについて説明する。この実施例では、第２モード（例、ロードウオーリア）と第１モード（例、テレコミュータ）の間の中間の呼びの切り替えをサポートする。一例として、コーラーは、コンタクト・センタ・エージェントと話しをし、ファクシミリをそのエージェントに送る。これは新たな電話の呼びを開始することなく、行う。
【００３２】
ステップ４００において、通信セッションが進行し、来入コンタクトを受領する。一実施例において、来入コンタクトは、来入するファクシミリであり、ＣＮＧ（あるいは自動ファックスあるいは発呼）トーンでアナウンスされる。
【００３３】
ステップ４０４において、モード・コントローラ１５４は、ハイブリッド・モードを開始すべきか否かを決定する。この決定は、コンタクト・センタ・エージェントの補助通信機器１４８の電子アドレスに向けられた呼びを受領すること、テレフォニー・モジュール１５２からの通知を（ＧＵＩへのエージェントの入力結果として）受領すること、のいずれかにより行われる。前記通知は、コンタクト・センタ・エージェントが、現在の通信セッションに関連する補助通信機器１４８への来入の呼びを受領するという通知である。
【００３４】
ハイブリッド・モードが開始すると、コンタクト・ルーティング・モジュール１３２は、来入コンタクトを補助通信機器１４８に向ける、コンタクト・センタ・エージェントの観点からすると、コンピュータ・ステーション１４４のトーク・パスを「ある時点」まで、「オン・ホールド」状態に維持する。「ある時点」とは、来入するコンタクトが完了する迄、あるいはコンタクト・センタ・エージェントからの通知（ベアラ・パス（bearer path）がトーク・パス（talk pass）に切り替わるという通知）迄である。エージェントが、音声の呼びが「オン・ホールド」状態であるということが判る（この記述は、完全には正確なものではないが）と、現在、接続されているコンタクトと来入するコンタクトの両方は、同時にそれぞれコンピュータ・ステーション１４４と補助通信機器１４８に着信する。それらは、ベアラ・トラフィック用に共通のチャネルを使用する。来入するコンタクト用のベアラ・トラフィックを受領するが、元の（現在接続されている）コンタクト用のベアラ・チャネルは、存在しない。従って、コンタクト・センタ・エージェントは、何の音も聴かないが、ベアラ・チャネルは、後から来入するコンタクト用に使用される。
【００３５】
ハイブリッド・モードが、開始すべきでない時には、コンタクト・タイプ識別モジュール１３６は、来入する呼びを適切な第１、第２、−−−キュー１２４ａ、ｂ、．．．、あるいは自動エージェント１２８に向ける。
【００３６】
この実施例においては、適切なノードへの再構築が完了する前に、被呼者がインバウンドの呼びに応答する時に、有効である。一例として、発呼者が、自動エージェント１２８のメニューを通らないか、あるいは不正確なメニューのオプションを選択し、エージェントが、誤って第２モードを用いて呼びに答えるとする。すると、顧客の入力（例えば、顧客が、音声で補助通信機器１４８に問い合わせるか、コンタクト・センタ・エージェントが、ＴＴＹの顧客のタイピングを聴くか、あるいはＴＴＹのトーンを聴く）に応答して、コンタクト・センタ・エージェントは、セッション間モードの切り替えを開始する。
【００３７】
上記の議論は、コンタクト・センタを例に説明したが、本発明は、企業の通信ネットワークでも使用可能である。       
【００３８】
他の実施例において、コンピュータ・ステーション１４４が、複数の通信機器の間での切り替え機能を、来入する呼び（又は発呼装置）の特性に応じて、与える。例えば、
来入する呼びがＶｏＩＰの呼びの時には、それは、コーリーに関連するテレフォニー・モジュール１５２に切り替わる。
来入する呼びがＰＳＴＮの呼びの時には、それは、コーリーに関連するＰＳＴＮ電話機に切り替わる。
来入する呼びがＴＴＹの呼びの時には、それは、コーリーに関連するＴＴＹに切り替わる。
来入する呼びがマルチメディアの呼びの時には、それは、コーリーに関連するマルチメディア通信機器に切り替わる。
いずれの場合も、来入する呼びの独自の要件の指示或いはコンタクト・タイプのＩＤは、マッピング・テーブル１６０に対して、マッピングされ、呼びを向けるべき通信機器或いは通信モジュールを決定する。
この実施例においては、テレフォニー・モジュール１５２のモードは、切り替わってもいいし、そうでなくてもよい。テレフォニー・モジュール１５２は、１つのモードだけで動作してもよい。
【００３９】
用語「自動的」とは、基本的には「人による入力」なしに行われることを意味する。しかし、プロセスの実行の前に行われる「人による入力」は、自動的である。人による入力がプロセスに影響を及ぼす場合は、自動的とはみなさない。しかし、プロセスに同意して行われる「人による入力」は、自動的である。
用語「コンピュータで読み取り可能な媒体」とは、コンピュータが実行するプロセスを記憶する媒体或いは伝送媒体を意味する。媒体とは、非揮発性媒体、揮発性媒体、伝送媒体を意味する。非揮発性の媒体とは、ＮＶＲＡＭ、磁気ディスク又は光学ディスクである。揮発性媒体とは、ＤＲＡＭ、メインメモリを意味する。このコンピュータで読み取り可能な媒体の一般的なものとしては、フロッピーディスク、フレキシブルディスク、ハードディスク、磁気ディスク、他の磁気媒体、磁気光学媒体、ＣＤ−ＲＯＭ、パンチカード、ペーパーテープ等、更にＲＡＭ、ＰＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ、ＦＬＡＳＨ−ＥＰＲＯＭ、メモリカード、メモリチップ、或いはカートリッジ等がある。ｅ−ｍａｉｌ或いは他の自己保存型の情報アーカイブに付属したデジタルファイルは、記憶媒体に等価な分配型の記憶媒体であり、本発明でいう記憶媒体と見なすことができる。コンピュータで読み取り可能な媒体がデータベースとして構築された場合には、このデータベースは、あらゆる種類のデータベース、例えば関連型、階層型、オブジェクト志向型のいずれをも含む。
冗長な説明を回避するために公知の構造については省略した、或いはブラックボックスの形態で示している。この省略は本発明の範囲を制限するものではない。ここに開示した実施例は、発明を理解するためのものであり、本発明は個々に述べた特定の実施例以外の様々な方法で実現できる。
上記の実施例では、システムの様々な構成要素或いはシステムのある構成要素は、遠隔地に即ち分散型ネットワーク（ＬＡＮ、ケーブルネットワーク、インターネット）のノードに、又は専用のシステム内の離れた点に配置されている。しかしシステムのこれ等の構成要素は、１つの装置例えばゲートウエイに組み込むこともできる。或いは分散型ネットワーク（例えばアナログ又はデジタルの通信ネットワーク、パケット交換ネットワーク、回路交換ネットワーク、ケーブルネットワーク）の特定のノード上に、集めることもできる。
ここで議論したフローチャートは、特定のイベントのシーケンスを例に説明するが、本発明の操作に影響を及ぼすことなく、これ等のシーケンスの変更、追加、一部省略も可能である。本発明のシステムと方法は、特殊コンピュータ、プログラムされたマイクロプロセッサ、マイクロコントローラ、ＡＳＩＣ、他の集積回路ＤＳＰ、ハードワイヤド電子素子、論理素子、例えばディスクリートな要素回路、プログラム可能な論理回路、ゲートアレイ、例えばＰＬＤ、ＰＬＡ、ＦＰＧＡ、ＰＡＬ、特殊目的コンピュータ或いは他の手段で実現できる。
本発明を実施するのに用いられるハードウエアは、コンピュータ、携帯用装置、電話器（携帯電話、インターネット電話、デジタル、アナログそれ等の組合せの電話）や他の公知のハードウエアである。これ等の装置のあるものは、プロセッサ（例；シングル又はマルチプルのマイクロプロセッサ）、メモリ、非揮発性記憶媒体、入力装置、出力装置等を含む。更に別の形態のソフトウエアの実行は、分散型の処理、要素／目的型の分散型処理、並列処理或いは仮想機械処理で実行される。
他の実施例に於いては、ここに開示された方法は、オブジェクト指向のソフトウエア開発環境を用いたソフトウエアと組み合わせて実現できる。このソフトウエア環境は、様々なコンピュータ又はワークステーションで使用されるポータブルなソースコードを提供する。別の構成として、開示されたシステムは、標準の論理回路又はＶＬＳＩデザインを用いて一部又は全部のハードウエアで実現できる。本発明のシステムを実行するのにハードウエア又はソフトウエアを用いるかは、システムに要求される速度と効率に依存する。特に使用される特定のソフトウエア、ハードウエアのシステム、マイクロプロセッサ又はマイクロコンピュータシステムに依存する。
他の実施例に於いては、開示された方法は、コンピュータで読み取り可能な記憶媒体に記憶されたソフトウエアで実行され、コントローラとメモリとを有するプログラムされた汎用コンピュータ、特殊目的コンピュータ、マイクロプロセッサ等で実施される。これ等の実施例に於いては、本発明のシステムと方法は、パソコンに組み込まれたプログラムで実行できる。例えばアプレット、ＪＡＶＡ、ＣＧＩスクプリト、サーバ或いはコンピュータ、ワークステーションに記録された資源或いは専用の測定システムに組み込まれたルーチン等で実施できる。
本発明のシステムは、本発明のシステムと方法をソフトウエア又はハードウエアのシステムに物理的に組み込むことにより実施することもできる。  本発明は、特定の標準及びプロトコルを例に説明したが、本発明はこのような標準とプロトコルに制限されるものではない。他の類似の標準とプロトコルも本発明で用いることができる。これ等の標準とプロトコルは、今後開発されるより効率的な標準とプロトコルで置換されるかも知れないが、このような置換も本発明の一態様（一実施例）と考えられる。
【００４０】
以上の説明は、本発明の一実施例に関するもので、この技術分野の当業者であれば、本発明の種々の変形例を考え得るが、それらはいずれも本発明の技術的範囲に包含される。特許請求の範囲の構成要素の後に記載した括弧内の番号は、図面の部品番号に対応し、発明の容易なる理解の為に付したものであり、発明を限定的に解釈するために用いてはならない。また、同一番号でも明細書と特許請求の範囲の部品名は必ずしも同一ではない。これは上記した理由による。用語「又は」に関して、例えば「Ａ又はＢ」は、「Ａのみ」、「Ｂのみ」ならず、「ＡとＢの両方」を選択することも含む。特に記載のない限り、装置又は手段の数は、単数か複数かを問わない。
【符号の説明】
【００４１】
１００  システム
１０４  ゲートウエイ
１０８  サーバ
１２０  メモリ
１２４ａ  第１キュー
１２４ｂ  第２キュー
１２８  自動エージェント
１３６  コンタクト・タイプ識別モジュール
１３２  コンタクト・ルーティング・モジュール
１４０  プロセッサ
１４４  コンピュータ・ステーション
１４８  補助通信機器
１１２  エージェント通信機器
１５２  テレフォニー・モジュール
１５４  モード・コントローラ
１５６  メディア・サポート・モジュール
１６０  マッピング・テーブル
図２
２００：来入するコンタクトをサーバが受領する
２０４：来入するコンタクトの所定の特性を解析する
２０８：音声の呼びか？
２１２：コンタクトを自動エージェントに向けて、コンタクトの特性を得る
２１６：音声の呼びか？
２２０：第１モードに切り替えて、コンタクトを非音声デバイスに向ける
２２４：第２モードに切り替えて、コンタクトをテレフォニー・モジュールに向ける
図３
３００：来入・受領したコンタクト又は通信セッションは、既に進行中である
３０４：ハイブリッド・モードを開始するか？
３０８：エージェントに通知し、第１モードと第２モードを、第１モードを第１チャネルで、第２モードを第２チャネルで、同時に起動する
３１２：通常の処理で進める
図４
４００：通信セッションが進行中であり、来入するコンタクトを受領する
４０４：ハイブリッド・モードで開始するか？
４０８：来入するコンタクトを、コンタクト待ち行列あるいは自動エージェントに向ける
４１２：来入するコンタクトを補助通信機器に向け、コンピュータ・ステーションを、来入するコンタクトが完了するまで、オン・ホールドに維持する
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【外国語明細書】
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