(57)【要約】【課題】顧客の要望に応じて、オペレータが顧客を適切なＷｅｂページに誘導するのを容易にする。【解決手段】ページ設定部と、ページ生成部と、ページ選択部を備えて構成される。ページ設定部は、入力された顧客識別番号とページ識別番号とを関連付けて、ページ設定情報としてページ設定情報データベースに格納する。ページ生成部は、ページ生成指示に応答してＷｅｂページを生成する。ページ選択部は、ページリクエストの受信に応答して、ページ生成指示をページ生成部に送り、ページ生成部が生成したＷｅｂページをページリクエストの送信元へ送る。ここで、ページ生成指示は、ページリクエストが、予め定められたページの表示要求であるときは、ページ設定情報データベースから読み出したページ設定情報に含まれるページ識別番号に対応するリダイレクトページの生成指示である。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客識別番号とページ識別番号とを関連付けて、ページ設定情報を生成するページ設定部と、
ページ生成指示に応答してＷｅｂページを生成するページ生成部と、
ページリクエストの受信に応答して、前記ページ生成指示を前記ページ生成部に送り、前記ページ生成部が生成した前記Ｗｅｂページを前記ページリクエストの送信元へ送るページ選択部と、
を備え、
前記ページリクエストが予め定められたページの表示要求であるときは、前記ページ生成指示が、前記ページ識別番号に対応するＷｅｂページをリダイレクトページとして生成する指示である
ことを特徴とするＷｅｂサービス提供システム。
【請求項２】
前記リダイレクトページが、前記予め定められたページへのリンクを含む
ことを特徴とする請求項１に記載のＷｅｂサービス提供システム。
【請求項３】
前記リダイレクトページが、リダイレクト専用ページへのリンクを含み、
前記リダイレクト専用ページが、前記予め定められたページへのリンクを含む
ことを特徴とする請求項１に記載のＷｅｂサービス提供システム。
【請求項４】
前記リダイレクトページが、リダイレクト専用ページへのリンクを含み、
前記リダイレクト専用ページに対するＷｅｂアクセスに応答して、前記ページ選択手段が、前記予め定められたページへのリンクを、前記ページ設定情報を元に取得する
ことを特徴とする請求項１に記載のＷｅｂサービス提供システム。
【請求項５】
前記ページ選択部を経て受け取った認証指示に応答して、顧客情報データベースから読み出した顧客情報に対して顧客認証を行う顧客認証部
を備える
ことを特徴とする請求項１〜４のいずれか一項に記載のＷｅｂサービス提供システム。
【請求項６】
オペレータ端末を備え、
前記ページ識別番号は、前記オペレータ端末が備える入力手段を介して入力された後、前記ページ設定部に送られる
ことを特徴とする請求項１〜５のいずれか一項に記載のＷｅｂサービス提供システム。
【請求項７】
前記オペレータ端末は、
前記ページリクエストの送信元へ送られたＷｅｂページの情報を表示する出力手段を備える
ことを特徴とする請求項６に記載のＷｅｂサービス提供システム。
【請求項８】
前記オペレータ端末は、通話手段を備える
ことを特徴とする請求項６又は７に記載のＷｅｂサービス提供システム。
【請求項９】
入力された顧客識別番号とページ識別番号とを関連付けて、ページ設定情報を生成する過程と、
ページリクエストの受信に応答して、ページ生成指示を生成する過程と、
前記ページ生成指示に応答してＷｅｂページを生成する過程と、
を備え、
前記ページリクエストが予め定められたページの表示要求であるときは、前記ページ生
成指示が、前記ページ識別番号に対応するＷｅｂページをリダイレクトページとして生成する指示である
ことを特徴とするＷｅｂサービス提供方法。
【請求項１０】
前記リダイレクトページが、前記予め定められたページへのリンクを含む
ことを特徴とする請求項９に記載のＷｅｂサービス提供方法。
【請求項１１】
さらに、
顧客情報データベースから読み出した顧客情報に対して顧客認証を行う過程
を備える
ことを特徴とする請求項９又は１０に記載のＷｅｂサービス提供方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、顧客との相談業務を行うコンタクトセンタで用いられる、Ｗｅｂサービス提供システム及びＷｅｂサービス提供方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
インターネットの普及に伴い、商品販売やサービス提供に用いられるＷｅｂページも多数開設されてきている。
【０００３】
このようなＷｅｂページを利用するＷｅｂシステムとして、顧客がキーワードを入力するなどして検索を行い、該当するＷｅｂページに誘導するものがある（例えば、特許文献１参照）。また、雑誌などの広告媒体に提示された二次元デジタルコードを利用して、Ｗｅｂページに誘導するＷｅｂシステムもある（例えば、特許文献２参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００８−１８１１８６号公報
【特許文献２】特開２００５−２０２７３４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上述の従来例のＷｅｂシステムでは、適切なＷｅｂページにたどり着くために、顧客自身が目的のＷｅｂページを探したり、二次元デジタルコードを取得したりする必要がある。従って、二次元デジタルコードの取得や、キーワードの決定は顧客によりなされるため、顧客にとって、適切なＷｅｂページへ到達するのが困難な場合もある。また、例えば複数のＷｅｂページの内容を比較して、Ｗｅｂページの内容が自分の求めている情報であるかどうかの判断が必要な場合もある。複数Ｗｅｂページの比較からの選択が必要な場合、顧客が所望するＷｅｂページへ到達するまでに、時間がかかることもある。
【０００６】
この発明は、上述の問題点に鑑みてなされたものであり、この発明の目的は、顧客の要望に応じて、顧客を適切なＷｅｂページに誘導することが容易なＷｅｂサービス提供システム及びＷｅｂサービス提供方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上述した目的を達成するために、この発明のＷｅｂサービス提供システムは、ページ設定部と、ページ生成部と、ページ選択部を備えて構成される。ページ設定部は、入力された顧客識別番号とページ識別番号とを関連付けて、ページ設定情報としてページ設定情報データベースに格納する。ページ生成部は、ページ生成指示に応答してＷｅｂページを生成する。ページ選択部は、ページリクエストの受信に応答して、ページ生成指示をページ生成部に送り、ページ生成部が生成したＷｅｂページをページリクエストの送信元へ送る。
【０００８】
また、この発明のＷｅｂサービス提供方法は、以下の過程を備えて構成される。
【０００９】
先ず、入力された顧客識別番号とページ識別番号とを関連付けて、ページ設定情報としてページ設定情報データベースに格納する。次に、ページリクエストの受信に応答して、ページ生成指示を生成する。次に、ページ生成指示に応答してＷｅｂページを生成する。
【００１０】
ここで、ページリクエストが予め定められたＷｅｂページの表示要求であるときは、ページ生成指示は、ページ設定情報に含まれるページ識別番号に対応するリダイレクトページの生成指示になる。
【発明の効果】
【００１１】
この発明のＷｅｂサービス提供システム及びＷｅｂサービス提供方法によれば、Ｗｅｂサービス提供システムが備えるページ設定部で、リダイレクトページの設定が行われるので、顧客の要望に応じて、顧客を適切なＷｅｂページへ容易に誘導することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】Ｗｅｂサービス提供システムの概略構成図である。
【図２】Ｗｅｂサービス提供方法のシーケンス図である。
【図３】Ｗｅｂサービス提供システムの動作を説明するための模式図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、図を参照して、この発明の実施形態について説明するが、この発明が理解できる程度に概略的に示したものに過ぎない。また、以下、この発明の好適な構成例につき説明するが、単なる好適例にすぎない。従って、この発明は以下の実施形態に限定されるものではなく、この発明の構成の範囲を逸脱せずにこの発明の効果を達成できる多くの変更又は変形を行うことができる。
【００１４】
図１を参照して、この発明の実施形態について、Ｗｅｂサービス提供システムの一構成例について説明する。図１は、Ｗｅｂサービス提供システムの一構成例の概略構成図である。
【００１５】
Ｗｅｂサービス提供システム１０は、顧客が利用可能な環境（以下、顧客環境と称する。）１２０に設けられているパーソナルコンピュータなどの顧客端末１２２に、インターネット１００を介して接続されている。また、Ｗｅｂサービス提供システム１０は、公衆電話回線網１１０を介して、顧客環境１２０に設けられている、顧客電話機１２６に接続されている。なお、顧客端末１２２及び顧客電話機１２６と、Ｗｅｂサービス提供システム１０との接続関係については、この構成例に限定されない。例えば、顧客電話機１２６が、ＶｏＩＰを利用するなどしてインターネット１００を経てＷｅｂサービス提供システム１０に接続されていても良い。
【００１６】
Ｗｅｂサービス提供システム１０は、ページ選択部２０、ページ生成部３０、顧客認証部４０、ページ設定情報データベース（ページ設定情報ＤＢ）５０、顧客情報データベース（顧客情報ＤＢ）６０、ページ設定部７０、オペレータ端末８０及び発着信受付部９０を備えて構成されている。ページ選択部２０、ページ生成部３０、顧客認証部４０、ページ設定情報ＤＢ５０、顧客情報ＤＢ６０、ページ設定部７０を一つのサーバ内に設けてもよく、複数のサーバに分散させて管理するようにしてもよい。
【００１７】
ここで、ページ選択部２０及びページ生成部３０は、任意好適なＷｅｂページサーバ（あるいはＷｅｂサーバ）として従来周知の構成にすることができる。
【００１８】
ページ選択部２０は、顧客端末１２２からインターネット１００を介してページリクエストを受け取る（図１中、矢印Ｓ１０１で示す）。ページ選択部２０は、ページリクエストの受信に応答して、ページ生成指示をページ生成部３０に送る（図１中、矢印Ｓ１０３で示す）。ページ生成部３０は、このページ生成指示に応答して、Ｗｅｂページを生成し
て、生成したＷｅｂページをページ選択部２０に送る（図１中、矢印Ｓ１０５で示す）。ページ選択部２０は、ページ生成部３０が生成したＷｅｂページを、ページリクエストの送信元である顧客端末１２２に送信する（図１中、矢印Ｓ１０７で示す）。
【００１９】
また、商品販売等を行うＷｅｂサービス提供システム１０では、通常、顧客ごとの認証が行われる。Ｗｅｂサービス提供システム１０が備える顧客認証部４０が、顧客の認証を行う。ページリクエストを送信した顧客端末１２２について、顧客認証がされていない場合は、ページ選択部２０は、Ｗｅｂページとして認証用ページを顧客端末１２２へ送信するなどして、顧客端末１２２に対して顧客認証を行うように求める。顧客が顧客端末１２２を操作して、認証情報としての顧客識別番号（以下、顧客ＩＤ）及びパスワードを入力すると、この認証情報は、ページ選択部２０を経て顧客認証部４０へ送られる（図１中、矢印Ｓ１０９で示す）。
【００２０】
顧客認証部４０は、顧客情報ＤＢ６０に格納されている顧客情報との照合を行うなどして、顧客認証を行う。顧客認証の結果は、ページ選択部２０に送られる（図１中、矢印Ｓ１１１で示す）。顧客認証が成功した場合は、当該顧客の、顧客ＩＤ、氏名、Ｗｅｂサービス提供システムの利用履歴などの顧客情報が、顧客認証部４０内の図示しないメモリ、あるいは、ページ選択部２０内の図示しないメモリに格納される。ページ選択部２０は、この顧客情報を読み出して、当該顧客情報を含むページ生成指示を生成する。なお、顧客認証部４０及び顧客情報ＤＢ６０は、Ｗｅｂページサーバ内に設けられても良いし、顧客情報管理用のサーバとして従来周知の構成にしてもよい。
【００２１】
ページ設定部７０は、顧客ＩＤとページ識別番号（以下、ページＩＤ）とを関連付けて、ページ設定情報としてページ設定情報ＤＢ５０に格納する。このページ設定情報には、設定番号、顧客ＩＤ及びページＩＤが含まれている。
【００２２】
ページ選択部２０は、顧客端末１２２から所定のページへのページリクエストを受けると、ページ設定情報ＤＢ５０から、その顧客のページ設定情報を読み出す。すなわち、当該顧客の顧客ＩＤが記録されているページ設定情報を読み出す。その後、ページ選択部２０は、リダイレクトページを生成する指示を、ページ生成部３０に送る。ここで、リダイレクトページは、ページ設定情報に記録されているページＩＤに対応するＷｅｂページである。なお、ページ設定部７０及びページ設定情報ＤＢ５０は、顧客認証部４０と同じサーバ内に設けることができる。
【００２３】
ページ設定部７０への、顧客ＩＤ及びページＩＤの入力は、任意好適な手段で行う構成にすることができるが、ここでは、オペレータ端末８０を介して行う構成例について説明する。
【００２４】
オペレータ端末８０は、オペレータが操作する端末である。オペレータ端末８０は、キーボード、マウス等の入力手段８２と、液晶ディスプレイなどの出力手段８４を備えている。また、オペレータ端末８０には、通話手段８６が設けられている。オペレータは、通話手段８６を用いた顧客との通話により、商品説明等を行う。ここでは、オペレータ端末８０が、入力手段８２、出力手段８４及び通話手段８６を備える構成として説明するが、オペレータ端末を、入力手段８２及び出力手段８４を備えるコンピュータ端末として、通話手段としての電話機を別途備える構成としても良い。
【００２５】
オペレータは、顧客との通話により顧客の氏名又は顧客ＩＤや、顧客の要望を聞き取った後、オペレータ端末８０の入力手段８２を操作して、顧客の氏名又は顧客ＩＤと、顧客が望むＷｅｂページのページＩＤの入力を行う。入力された顧客の氏名又は顧客ＩＤとページＩＤは、ページ設定部７０に送られる（図１中、矢印Ｓ１１３で示す）。
【００２６】
ページ設定部７０は、入力された顧客の氏名又は顧客ＩＤに対応する顧客情報を顧客情報ＤＢ６０から読み出して、その顧客情報を、オペレータ端末８０に送る（図１中、矢印Ｓ１１５で示す）。この顧客情報は、オペレータ端末８０の出力手段８４を経て、すなわち、液晶ディスプレイに表示されることにより、オペレータに通知される。
【００２７】
図１では、１つのオペレータ端末８０が図示されているが、オペレータ端末８０は複数設けられていても良い。顧客電話機１２６からの呼接続要求は、発着信受付部９０に送られる。発着信受付部９０は、例えば、従来周知の構内交換機（ＰＢＸ）とすることができる。なお、ＶｏＩＰを利用するなど発着信受付部９０が、インターネットに接続されている場合は、発着信受付部９０が、コールセンタのサーバ等に設けられる構成、すなわち、所定のプログラムを実行することにより、その機能が実現される構成にしても良い。発着信受付部９０は、呼接続要求に応答して、複数のオペレータ端末８０のうち、顧客非対応中のオペレータ端末に対して、呼接続を行う。
【００２８】
図２及び図３を参照して、Ｗｅｂサービス提供方法の一構成例として、図１を参照して説明したＷｅｂサービス提供システムを用いて行われるＷｅｂサービス提供方法について説明する。図２は、Ｗｅｂサービス提供方法のシーケンス図である。また、図３（Ａ）及び（Ｂ）は、Ｗｅｂサービス提供システムの動作を説明するための模式図である。  
【００２９】
先ず、商品説明を希望する顧客が、顧客環境１２０の顧客電話機１２６を操作することにより、Ｗｅｂサービス提供システム１０に呼接続要求を送る。
【００３０】
Ｗｅｂサービス提供システム１０の発着信受付部９０は、公衆電話回線網１１０を経て呼接続要求を受け取ると、複数あるオペレータ端末８０の中で、顧客との対応中でないオペレータ端末（顧客非対応端末）８０の通話手段８６に着信させる。この結果、顧客とオペレータとの通話が開始される。
【００３１】
オペレータは、オペレータ端末８０の入力手段８２を操作して、ページ設定用のプログラムを起動させる。このプログラムは、オペレータ端末８０内の図示しないメモリ等に格納されていても良いし、ページ設定部７０の図示しないメモリ等に格納されていても良い。また、オペレータは顧客との通話により取得した、顧客の氏名、顧客ＩＤなどを、入力手段８２を操作して入力する。この入力された情報は、ページ設定部７０に送られる。ページ設定部７０は、顧客の氏名、顧客ＩＤに対応する顧客情報を顧客情報ＤＢ６０から読み出す。なお、発着信受付部９０が、顧客情報ＤＢ６０にアクセスするなどして、顧客の電話番号から顧客ＩＤを特定し、特定した顧客ＩＤをオペレータ端末８０あるいはページ設定部７０に通知する構成にしても良い。また、発着信受付部９０が、顧客の電話番号をページ設定部７０に送り、ページ設定部７０が、顧客の電話番号から顧客ＩＤを特定する構成にしても良い。このためには、予め顧客の電話番号と顧客ＩＤとを対応付けて顧客情報ＤＢ６０に格納しておけば良い。なお、発着信受付部９０が、顧客ＩＤの特定を行う場合は、顧客の電話番号と顧客ＩＤとの対応関係は、発着信受付部９０がアクセス可能な状態で、顧客情報ＤＢとは別に設けられていても良い。
【００３２】
また、オペレータは、顧客との通話により、顧客が必要としている情報を取得する。オペレータは、取得した情報に基づいて、表示させるＷｅｂページを決定し、そのＷｅｂページのページＩＤを入力する。
【００３３】
オペレータがオペレータ端末８０を操作して入力したページＩＤは、ページ設定部７０に送られる（図２中、矢印Ｓ２０１で示す）。ページ設定部７０では、顧客ＩＤ及びページＩＤを関連付けて、ページ設定情報を生成し、このページ設定情報をページ設定情報Ｄ
Ｂ５０に格納する（図２中、矢印Ｓ２０３で示す）。
【００３４】
次に、顧客は、顧客端末１２２を操作して、インターネット１００を介して、Ｗｅｂサービス提供システム１０にページリクエストを送る。顧客の認証が完了している場合は、パーソナルページ（図３（Ａ）の左図）がＷｅｂページとして、顧客端末１２２に送られる。一方、顧客認証が完了していない場合は、認証要求が顧客端末１２２に送られる。その場合、顧客認証部４０は、顧客端末１２２から顧客ＩＤ及びパスワードを受け取り、顧客認証を行う。顧客認証が完了した場合には、パーソナルページがＷｅｂページとして、顧客端末１２２に送られ、顧客端末１２２の画面に表示される。
【００３５】
Ｗｅｂサービス提供システム１０が、複数の商品を提供していて、顧客がＡ商品についての説明を必要としている場合について説明する。
【００３６】
一般に、Ａ商品についての説明を顧客が必要としている場合は、顧客が顧客端末１２２を操作して、パーソナルページ中に設けられている、商品説明ページのアイコン等をクリックすることにより、ページリクエストを送る。このページリクエストの結果、顧客端末１２２は、商品一覧ページ（図３（Ａ）の中図）をＷｅｂページとして受け取る。さらに、商品一覧ページ中に設けられている各商品説明ページのページリクエストを送ると、顧客は、商品ごとに用意された商品説明ページ（図３（Ａ）右図）をＷｅｂページとして受け取る。
【００３７】
この場合、Ｗｅｂサービス提供システム１０で提供される商品数が多い場合は、Ａ商品のページに到達するのが困難な場合もある。また、商品の概要のみを顧客が認識していて、商品名が分からない場合は、顧客は、複数の商品説明ページをみて、どの商品が自分の目的としているものであるかを、判断しなければならない。
【００３８】
これに対し、この実施形態では、オペレータによって、Ａ商品の商品説明ページのページＩＤが入力され（Ｓ２０１）、ページ設定部７０が、顧客ＩＤと、ページＩＤとを関連付けて、ページ設定情報を生成して、このページ設定情報をページ設定情報ＤＢ５０に格納している（Ｓ２０３）。
【００３９】
顧客がオペレータからの指示などにより、予め定められたページとして商品説明ページのページリクエストを送る、すなわち、図３（Ｂ）の左図に示されるパーソナルページ中に設けられている、商品説明ページのアイコン等をクリックする（Ｓ２０５）と、ページ選択部２０は、ページ設定情報ＤＢ５０からページ設定情報を読み出す（Ｓ２０７）。ページ選択部２０は、ページ設定情報に記録されているページＩＤに対応するＷｅｂページとして、Ａ商品の商品説明ページを作成する指示をページ生成部３０に送る（Ｓ２０９）。次に、ページ生成部３０は、Ａ商品の商品説明ページ（図３（Ｂ）の右図）を作成し、この商品説明ページは、ページ選択部２０を経て、顧客端末１２２に送られる（Ｓ２１１）。
【００４０】
この場合、顧客は、特定の商品説明ページを自ら検索することなく、商品説明ページへのページリクエストを送るだけで、所望の商品についての商品説明ページを受け取ることができる。すなわち、顧客は、自らＷｅｂページを探し、その内容を検討することなく、オペレータとの通話によって、目的のＷｅｂページに容易に到達することができる。
【００４１】
従来、電話などによる説明と、Ｗｅｂページでの説明とが、独立して行われている。これに対し、この実施形態の構成では、オペレータが商品説明ページなどの所定のページにリダイレクトさせることにより、顧客を商品説明等に必要なＷｅｂページへと誘導できる。このため、画面を見ながらの説明が容易になるので、顧客の理解度が増し、顧客及びオペレータ双方の負担を軽減することができる。
【００４２】
なお、このＷｅｂサービス提供システム１０の好適な実施形態では、ページ選択部２０が顧客端末１２２に送ったＷｅｂページ、すなわち、顧客が閲覧しているページの情報が、オペレータ端末８０に送られる構成にしても良い。この構成にすれば、オペレータは、顧客が閲覧しているページを認識できるので、顧客に対してＷｅｂページに関する説明を行うことが容易になる。
【００４３】
また、ここでは、予め定められたページとして商品説明ページをリクエストした場合に、リダイレクトされる構成について説明したが、これに何ら限定されるものではない。他の名称が付された１つのアイコン等をクリックする構成にしても良いし、パーソナルページに設けられている他のページリクエストのいずれを受け取った場合であっても、リダイレクトされる構成にしても良い。
【００４４】
また、リダイレクトページに、さらに予め定められたページ（この実施形態では商品説明ページ）へのページリクエストを受け付けるアイコンを設けても良い。この場合、リダイレクトページを経て、予め定められたページへのページリクエストを受け付けると、ページ設定情報に基づいてリダイレクトされて、他の商品の商品説明ページを表示させることができる。なお、リダイレクトページを、リダイレクト専用ページへのリンクが含まれる構成にしてもよい。このリダイレクト専用ページは、予め定められたページへのリンクを含んで構成される。ここで、リダイレクト専用ページとして、パーソナルページを用いても良い。
【００４５】
または、リダイレクト専用ページに対してＷｅｂアクセスがあった時に、ページ選択部２０が、ページ設定情報を参照して顧客に対応するページ識別番号を取得し、このページ識別番号に基づくリダイレクトページへのリンクを生成して当該ページにアクセスさせるようにしてもよい。この場合のリダイレクト専用ページに対してのＷｅｂアクセスを基にした、ページ選択部２０の制御やリンクの生成はＣＧＩやJava(登録商標）スクリプト等の従来周知の手法を用いてなされる。 
【００４６】
このように構成することで、顧客とオペレータとの通話中に、ページ設定情報をオペレータが随時更新することが可能となり、この結果、顧客が必要とする情報を次々に表示させることが可能になる。
【符号の説明】
【００４７】
１０    Ｗｅｂサービス提供システム    
２０    ページ選択部
３０    ページ生成部
４０    顧客認証部
５０    ページ設定情報ＤＢ
６０    顧客情報ＤＢ
７０    ページ設定部
８０    オペレータ端末
８２    入力手段
８４    出力手段
８６    通話手段
９０    発着信受付部
１００    インターネット
１１０    公衆電話回線網
１２０    顧客環境
１２２    顧客端末
１２６    顧客電話機    
【図１】
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【図２】
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【図３】
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