(57)【要約】【課題】コンピュータ機器に障害が発生した際に適切な障害対応手順を出力することができる障害手順提示装置を提供する。【解決手段】障害内容と実行すべき少なくとも１つの手順とを対応付けた障害手順情報ＤＢ１４０と、顧客と実行すべき手順を特定する手順特定条件とを対応付けた契約情報ＤＢ１２０とを備え、契約情報付加部１５０が対象顧客情報と発生障害内容情報とを含む入力障害情報２０２を入力し、契約情報ＤＢ１２０対象顧客情報に対応付けられた手順特定条件を取得し、障害手順提示部１６０が障害手順情報ＤＢ１４０から発生障害内容情報に対応付けられた手順を障害対応手順として抽出し、取得した手順特定条件に基づいて、障害対応手順から取得された手順特定条件に適合する手順を特定し、手順出力部１７０が手順特定条件に適合する手順を実行すべき手順として表示装置に出力する。【選択図】図３
2011198254.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータ機器に発生する障害に対して実行すべき手順を出力する手順出力装置において、
前記コンピュータ機器に発生する障害の内容を示す機器障害内容情報と、当該機器障害内容情報の障害に対して実行すべき手順の候補となる少なくとも１つの手順とを対応付けた手順情報を記憶装置に記憶する手順記憶部と、
障害が発生したコンピュータ機器を使用する使用者を示す障害使用者情報と、前記コンピュータ機器に発生した障害の内容を示す発生障害内容情報とを含む情報を入力障害情報として入力する情報入力部と、
前記情報入力部により入力された入力障害情報に含まれる発生障害内容情報に基づいて、前記手順記憶部により記憶された前記手順情報から、前記発生障害内容情報の示す障害の内容に該当する機器障害内容情報に対応付けられた少なくとも１つの手順を障害対応手順として処理装置により抽出する手順抽出部と、
コンピュータ機器の使用者と、前記手順抽出部により抽出される障害対応手順から実行すべき手順を特定する手順特定条件とを対応付けて使用者別条件情報として記憶装置に記憶する条件記憶部と、
前記情報入力部により入力された入力障害情報に含まれる障害使用者情報に基づいて、前記条件記憶部により記憶された前記使用者別条件情報から、前記障害使用者情報の示す使用者に対応付けられた手順特定条件を取得する条件取得部と、
前記条件取得部により取得された手順特定条件に基づいて、前記手順抽出部により抽出された障害対応手順から、前記手順特定条件に適合する手順を処理装置により特定する手順特定部と、
前記手順特定部により特定された前記手順特定条件に適合する手順を前記実行すべき手順として出力装置に出力する手順出力部と
を備えることを特徴とする手順出力装置。
【請求項２】
前記手順記憶部は、
前記機器障害内容情報に対応付けられた少なくとも１つの手順の各手順に、当該手順を識別する手順識別情報を設定して前記手順情報に記憶し、
前記情報入力部は、
コンピュータ機器に障害が発生した障害発生日時を含む前記入力障害情報を入力し、
前記条件記憶部は、
予め定義された複数の時間帯の各時間帯に手順識別情報を対応付けた情報を前記手順特定条件として前記使用者別条件情報に記憶し、
前記手順特定部は、
前記条件取得部により取得された前記手順特定条件に基づいて、前記手順抽出部により抽出された前記障害対応手順から、前記情報入力部により入力された前記入力障害情報に含まれる障害発生日時が属する時間帯に対応する前記手順識別情報により識別される手順を前記手順特定条件に適合する手順として特定する
ことを特徴とする請求項１に記載の手順出力装置。
【請求項３】
前記手順出力装置は、さらに、
前記手順特定部により特定された手順特定条件に適合する手順を処理装置を用いて実行する手順実行部を備え、
前記手順記憶部は、
前記機器障害内容情報に対応付けられた少なくとも１つの手順のうち、前記手順実行部が処理装置を用いて実行する手順に対し、前記手順実行部が処理装置を用いて当該実行する手順を実行する際に用いるコマンドを付与して前記手順情報に記憶し、
前記手順特定部は、
特定した前記手順特定条件に適合する手順に前記コマンドが付与されている場合に、付与されている前記コマンドを前記手順実行部に出力し、
前記手順実行部は、
前記手順特定部により出力された前記コマンドを用いて前記手順特定条件に適合する手順を処理装置により実行する
ことを特徴とする請求項２に記載の手順出力装置。
【請求項４】
コンピュータ機器に発生する障害に対して実行すべき手順を出力する手順出力装置であって、前記コンピュータ機器に発生する障害の内容を示す機器障害内容情報と、当該機器障害内容情報の障害に対して実行すべき手順の候補となる少なくとも１つの手順とを対応付けた手順情報を記憶装置に記憶する手順記憶部と、コンピュータ機器を使用する使用者と、前記実行すべき手順を特定する手順特定条件とを対応付けて使用者別条件情報として記憶装置に記憶する条件記憶部とを備える手順出力装置の手順出力方法において、
情報入力部が、障害が発生したコンピュータ機器の使用者を示す障害使用者情報と、前記コンピュータ機器に発生した障害の内容を示す発生障害内容情報とを含む情報を入力障害情報として入力する情報入力ステップと、
手順抽出部が、前記情報入力ステップにより入力された入力障害情報に含まれる発生障害内容情報に基づいて、前記手順記憶部により記憶された前記手順情報から、前記発生障害内容情報の示す障害の内容に該当する機器障害内容情報に対応付けられた少なくとも１つの手順を障害対応手順として処理装置により抽出する手順抽出ステップと、
条件取得部が、前記情報入力ステップにより入力された入力障害情報に含まれる障害使用者情報に基づいて、前記条件記憶部により記憶された前記使用者別条件情報から、前記障害使用者情報の示す前記使用者に対応付けられた手順特定条件であって、前記手順抽出ステップにより抽出される障害対応手順から前記実行すべき手順を特定する手順特定条件を取得する条件取得ステップと、
手順特定部が、前記条件取得ステップにより取得された手順特定条件に基づいて、前記手順抽出ステップにより抽出された障害対応手順から、前記手順特定条件に適合する手順を処理装置により特定する手順特定ステップと、
手順出力部が、前記手順特定ステップにより特定された前記手順特定条件に適合する手順を前記実行すべき手順として出力装置に出力する手順出力ステップと
を備えることを特徴とする手順出力装置の手順出力方法。
【請求項５】
請求項４に記載の手順出力装置の手順出力方法をコンピュータである手順出力装置に実行させることを特徴とする手順出力装置の手順出力プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンピュータ機器に発生する障害に対して実行すべき手順を出力する手順出力装置、手順出力装置の手順出力方法、及び手順出力装置の手順出力プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
図１に、オペレータに障害対応手順を提示する従来の障害手順提示システムの構成を示す。図１に示すように、コンピュータ機器を監視する監視装置から、当該監視装置により検知された障害の障害情報が障害手順提示部に送られる。障害手順提示部では、障害情報に基づいて、障害に対応する手順として適切と判定された手順が障害対応手順ＤＢ（データベース）から取得され、障害対応手順としてオペレータに提示される。
【０００３】
図２は、従来の障害手順提示システムによる障害対応手順の手順提示画面の一例である。図２に示すように、コンピュータ機器に発生した障害に対して複数の障害対応手順（手順ＣＷＤ−ＤＡＹ−００４、手順ＣＷＤ−ＮＧＴ−００４、手順ＣＷＤ−ＨＯＬ−００４）が提示される。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００７−２０７１６９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
従来では、障害対応手順の提示に考慮されているのは、監視装置からの障害情報のみとなる。２４時間３６５日同じ障害対応手順をとる場合は問題ないが、通常は、休日や時間外の対応と、平日日中の対応とではサービルレベルが異なる。このように、発生した障害に対して、時間帯等によってサービスレベルの異なる複数の手順が存在する場合、複数の手順が提示されてしまうという課題がある。
【０００６】
また、従来では、複数の手順が提示されるので、オペレータ等が手順の選択を誤ることにより、作業ミス、作業漏れ、過剰サービス等が発生する恐れがあるという課題がある。このため、顧客に無駄なコストが発生する恐れ、あるいは、ＩＴサービスの提供側にもサービスレベルを維持するため無駄なコストが発生する恐れがあるという課題がある。
【０００７】
本発明は、上記のような課題を解決するためになされたものであり、コンピュータ機器に障害が発生した場合に、より適切な障害対応手順を提示することのできる手順出力装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明に係る手順出力装置は、コンピュータ機器に発生する障害に対して実行すべき手順を出力する手順出力装置において、
前記コンピュータ機器に発生する障害の内容を示す機器障害内容情報と、当該機器障害内容情報の障害に対して実行すべき手順の候補となる少なくとも１つの手順とを対応付けた手順情報を記憶装置に記憶する手順記憶部と、
障害が発生したコンピュータ機器を使用する使用者を示す障害使用者情報と、前記コンピュータ機器に発生した障害の内容を示す発生障害内容情報とを含む情報を入力障害情報として入力する情報入力部と、
前記情報入力部により入力された入力障害情報に含まれる発生障害内容情報に基づいて、前記手順記憶部により記憶された前記手順情報から、前記発生障害内容情報の示す障害の内容に該当する機器障害内容情報に対応付けられた少なくとも１つの手順を障害対応手順として処理装置により抽出する手順抽出部と、
コンピュータ機器の使用者と、前記手順抽出部により抽出される障害対応手順から実行すべき手順を特定する手順特定条件とを対応付けて使用者別条件情報として記憶装置に記憶する条件記憶部と、
前記情報入力部により入力された入力障害情報に含まれる障害使用者情報に基づいて、前記条件記憶部により記憶された前記使用者別条件情報から、前記障害使用者情報の示す使用者に対応付けられた手順特定条件を取得する条件取得部と、
前記条件取得部により取得された手順特定条件に基づいて、前記手順抽出部により抽出された障害対応手順から、前記手順特定条件に適合する手順を処理装置により特定する手順特定部と、
前記手順特定部により特定された前記手順特定条件に適合する手順を前記実行すべき手順として出力装置に出力する手順出力部と
を備えることを特徴とする。
【０００９】
前記手順記憶部は、
前記機器障害内容情報に対応付けられた少なくとも１つの手順の各手順に、当該手順を識別する手順識別情報を設定して前記手順情報に記憶し、
前記情報入力部は、
コンピュータ機器に障害が発生した障害発生日時を含む前記入力障害情報を入力し、
前記条件記憶部は、
予め定義された複数の時間帯の各時間帯に手順識別情報を対応付けた情報を前記手順特定条件として前記使用者別条件情報に記憶し、
前記手順特定部は、
前記条件取得部により取得された前記手順特定条件に基づいて、前記手順抽出部により抽出された前記障害対応手順から、前記情報入力部により入力された前記入力障害情報に含まれる障害発生日時が属する時間帯に対応する前記手順識別情報により識別される手順を前記手順特定条件に適合する手順として特定する
ことを特徴とする。
【００１０】
前記手順出力装置は、さらに、
前記手順特定部により特定された前記手順特定条件に適合する手順を処理装置を用いて実行する手順実行部を備え、
前記手順記憶部は、
前記機器障害内容情報に対応付けられた少なくとも１つの手順のうち、前記手順実行部が処理装置を用いて実行する手順に対し、前記手順実行部が処理装置を用いて当該実行する手順を実行する際に用いるコマンドを付与して前記手順情報に記憶し、
前記手順特定部は、
特定した前記手順特定条件に適合する手順に前記コマンドが付与されている場合に、付与されている前記コマンドを前記手順実行部に出力し、
前記手順実行部は、
前記手順特定部により出力された前記コマンドを用いて前記手順特定条件に適合する手順を処理装置により実行する
ことを特徴とする。
【００１１】
本発明に係る手順出力装置の手順出力方法は、コンピュータ機器に発生する障害に対して実行すべき手順を出力する手順出力装置であって、前記コンピュータ機器に発生する障害の内容を示す機器障害内容情報と、当該機器障害内容情報の障害に対して実行すべき手順の候補となる少なくとも１つの手順とを対応付けた手順情報を記憶装置に記憶する手順記憶部と、コンピュータ機器を使用する使用者と、前記実行すべき手順を特定する手順特定条件とを対応付けて使用者別条件情報として記憶装置に記憶する条件記憶部とを備える手順出力装置の手順出力方法において、
情報入力部が、障害が発生したコンピュータ機器の使用者を示す障害使用者情報と、前記コンピュータ機器に発生した障害の内容を示す発生障害内容情報とを含む情報を入力障害情報として入力する情報入力ステップと、
手順抽出部が、前記情報入力ステップにより入力された入力障害情報に含まれる発生障害内容情報に基づいて、前記手順記憶部により記憶された前記手順情報から、前記発生障害内容情報の示す障害の内容に該当する機器障害内容情報に対応付けられた少なくとも１つの手順を障害対応手順として処理装置により抽出する手順抽出ステップと、
条件取得部が、前記情報入力ステップにより入力された入力障害情報に含まれる障害使用者情報に基づいて、前記条件記憶部により記憶された前記使用者別条件情報から、前記障害使用者情報の示す前記使用者に対応付けられた手順特定条件であって、前記手順抽出ステップにより抽出される障害対応手順から前記実行すべき手順を特定する手順特定条件を取得する条件取得ステップと、
手順特定部が、前記条件取得ステップにより取得された手順特定条件に基づいて、前記手順抽出ステップにより抽出された障害対応手順から、前記手順特定条件に適合する手順を処理装置により特定する手順特定ステップと、
手順出力部が、前記手順特定ステップにより特定された前記手順特定条件に適合する手順を前記実行すべき手順として出力装置に出力する手順出力ステップと
を備えることを特徴とする。
【００１２】
本発明に係る手順出力装置の手順出力プログラムは、手順出力装置の手順出力方法をコンピュータである手順出力装置に実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明に係る手順出力装置によれば、手順記憶部が、機器障害内容情報と当該機器障害内容情報の障害に対して実行すべき少なくとも１つの手順とを対応付けた手順情報を記憶し、情報入力部が、障害が発生したコンピュータ機器の使用者を示す障害使用者情報と、発生した障害の内容を示す発生障害内容情報とを含む入力障害情報を入力し、手順抽出部が、手順情報から発生障害内容情報の示す障害の内容に対応付けられた手順を障害対応手順として抽出し、条件記憶部が、コンピュータ機器の使用者と、障害対応手順から実行すべき手順を特定する手順特定条件とを対応付けて使用者別条件情報として記憶し、条件取得部が、入力障害情報に含まれる障害使用者情報に基づいて、使用者別条件情報から障害使用者情報の示す使用者に対応付けられた手順特定条件を取得し、手順特定部が、取得された手順特定条件に基づいて、障害対応手順から取得された手順特定条件に適合する手順を特定し、手順出力部が手順特定条件に適合する手順を実行すべき手順として出力装置に出力するので、コンピュータ機器に障害が発生した際、より適切な障害対応手順を出力することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】オペレータに障害対応手順を提示する障害対応手順システムの構成を示す図である。
【図２】障害手順提示システムによる障害対応手順の手順提示画面の一例を示す図である。
【図３】実施の形態１に係る障害手順提示システム５００の全体構成と障害手順提示装置１００の機能ブロック構成とを示す図である。
【図４】実施の形態１に係る機器情報付加部１１０が入力する障害情報２０１の構成を示す図である。
【図５】実施の形態１に係る機器情報ＤＢ１３０に含まれる機器情報１３１の構成を示す図である。
【図６】実施の形態１に係る契約情報ＤＢ１２０に含まれる契約情報１２１の構成を示す図である。
【図７】実施の形態１に係る障害手順情報ＤＢ１４０に含まれる障害対応手順情報１４１の構成を示す図である。
【図８】実施の形態１に係る障害手順提示装置１００の外観の一例を示す図である。
【図９】実施の形態１に係る障害手順提示装置１００のハードウェア資源の一例を示す図である。
【図１０】実施の形態１に係る障害手順提示装置１００の障害手順提示方法の動作を示すフロー図である。
【図１１】実施の形態１に係る障害手順提示装置１００の障害手順提示方法の動作を示すフロー図である。
【図１２】実施の形態１に係る表示装置に実行すべき手順が表示された手順表示画面１８０の一例を示す図である。
【図１３】実施の形態１に係る具体的対応手順のチェックリスト「作業手順書兼実施作業確認票」の一例を示す図である。
【図１４】実施の形態２に係る障害手順提示システム５００の全体構成と障害手順提示装置１００の機能ブロック構成とを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
実施の形態１．
以下に、本発明の実施の形態について、図を用いて説明する。
【００１６】
図３は、本実施の形態に係る障害手順提示システム５００の全体構成と障害手順提示装置１００の機能ブロック構成とを示す図である。図３を用いて、本実施の形態に係る障害手順提示システム５００の全体構成と、障害手順提示装置１００の機能ブロック構成について説明する。
【００１７】
障害手順提示システム５００は、コンピュータ機器を監視する監視装置２００と、障害手順提示装置１００とを備える。監視装置２００は、サーバーやディスク装置や中継装置等の種々のコンピュータ装置を監視し、コンピュータ装置に発生した障害を検知し、発生した障害に関する情報（障害情報２０１）を出力する。監視装置２００は、種々のコンピュータ装置それぞれに対応する個別の監視装置であってもよい。あるいは、監視装置２００は、個別の監視装置から、コンピュータ機器に発生した障害に関する情報を入力し、入力した情報を統合して障害情報２０１として出力する統合監視装置であってもよい。
【００１８】
障害手順提示装置１００は、機器情報付加部１１０、機器情報ＤＢ１３０（データベース）、契約情報付加部１５０、契約情報ＤＢ１２０、障害手順提示部１６０、障害手順情報ＤＢ１４０、手順出力部１７０、表示装置を備える。表示装置には手順表示画面１８０が表示される。
【００１９】
障害手順提示装置１００は、コンピュータ機器に発生する障害に対して実行すべき手順を提示（出力）する装置であり、手順出力装置の一例である。
【００２０】
機器情報付加部１１０は、コンピュータ機器に障害が発生すると、監視装置２００から発生した障害に関する情報である障害情報２０１を入力する。
【００２１】
図４は、本実施の形態に係る機器情報付加部１１０が入力する障害情報２０１の構成を示す図である。障害情報２０１は、コンピュータ機器に障害が発生した際に、監視装置２００から障害手順提示装置１００に出力される情報である。障害情報２０１には、例えば、以下の情報が設定される。
（１）障害が発生したコンピュータ機器の識別名：「機器名」：ＨＯＳＴ００１
（２）障害の発生した機器のＩＰアドレス：「機器ＩＰアドレス」：１０．１０．１０．１０
（３）障害を検知した監視装置名：「監視装置名」：ＭＧＲＣＷＤ００１
（４）障害を検知した日時（障害が発生した日時）：「障害発生日時」：２０１０／０３／０３／１３：５０
（５）障害メッセージの内容：「障害内容」（発生障害内容情報の一例）：ディスク障害（Ｐｅｒｍａｎｅｎｔ）
【００２２】
機器情報付加部１１０は、障害情報２０１を監視装置２００から入力する。機器情報付加部１１０は、入力した障害情報２０１に含まれる「機器名」及び「機器ＩＰアドレス」の情報に基づいて後述する機器情報ＤＢ１３０を検索する。機器情報付加部１１０は、前記検索によって、障害が発生したコンピュータ機器を使用する顧客を特定する。
【００２３】
ここで、顧客とは、コンピュータ機器を使用している（あるいは、管理している）顧客であって、障害手順提示システム５００による障害手順提示サービスを受けることを契約している顧客を意味する。顧客は、コンピュータ機器を使用する使用者の一例である。
【００２４】
図５は、本実施の形態に係る機器情報ＤＢ１３０に含まれる機器情報１３１の構成を示す図である。機器情報ＤＢ１３０は、予めシステム管理者等により設定される情報である。機器情報ＤＢ１３０は、記憶装置に記憶される。機器情報ＤＢ１３０に含まれる機器情報１３１には、例えば、以下の情報が設定される。
（１）機器の識別名：「機器名」：ＨＯＳＴ００１
（２）機器のＩＰアドレス：「機器ＩＰアドレス」：１０．１０．１０．１０
（３）機器を監視している監視装置名：「監視装置名」：ＭＧＲＣＷＤ００１
（４）機器を使用している契約顧客名：「顧客名」：顧客ＡＡＡ
（５）機器の種別：「機器種別」：サーバー
【００２５】
機器情報付加部１１０は、特定した顧客（以下、対象顧客と呼ぶ）の情報「顧客名」（障害使用者情報の一例）を、入力した障害情報２０１に付加して契約情報付加部１５０に出力する。
【００２６】
契約情報付加部１５０は、障害が発生したコンピュータ機器を使用する対象顧客（使用者の一例）を示す顧客情報（例えば、「顧客名」）（障害使用者情報の一例）と、発生した障害の内容を示す障害内容情報（発生障害内容情報の一例）とを含む情報を入力障害情報２０２として入力する。契約情報付加部１５０は、情報入力部の一例である。
【００２７】
入力障害情報２０２は、機器情報付加部１１０により障害情報２０１に対象顧客の情報（対象顧客情報）「顧客名」（障害使用者情報の一例）が付加された情報である。
【００２８】
契約情報付加部１５０は、入力した入力障害情報２０２に含まれる対象顧客情報に基づいて、後述する契約情報ＤＢ１２０（使用者別条件情報の一例）から、対象顧客の「顧客名」に対応付けられた契約条件（手順特定条件）を取得する。契約情報付加部１５０は、条件取得部の一例である。
【００２９】
図６は、本実施の形態に係る契約情報ＤＢ１２０に含まれる契約情報１２１の構成を示す図である。契約情報ＤＢ１２０に記憶される契約情報１２１は、対象顧客ごとに予め設定される障害発生時の対応についての契約の情報であり、条件記憶部により予め記憶装置に記憶される。契約情報ＤＢ１２０に含まれる契約情報１２１には、以下の情報が設定される。
（１）機器を使用している契約顧客名：「顧客名」：顧客ＡＡＡ
（２）機器の契約種別名：「契約種別」：サーバー
（３）時間帯Ａ（平日日中）契約：「手順識別情報」：手順ＣＷＤ−ＤＡＹ−００４
（４）時間帯Ｂ（平日夜間）契約：「手順識別情報」：手順ＣＷＤ−ＮＧＴ−００４
（５）時間帯Ｃ（休日）契約：「手順識別情報」：手順ＣＷＤ−ＨＯＬ−００４
【００３０】
契約情報ＤＢ１２０は、条件記憶部により記憶装置に記憶される使用者別条件情報の一例である。契約情報１２１は、コンピュータ機器に障害が発生した場合に、当該コンピュータ機器に対応する（使用する、あるいは管理する）顧客に対して予め設定される手順特定条件を含む情報である。手順特定条件とは、後述する障害手順提示部１６０（手順抽出部）により障害手順情報ＤＢ１４０から抽出される障害対応手順から実行すべき手順を特定するために用いられる条件である。顧客別に設定されている手順特定条件を含む契約情報ＤＢ１２０は、使用者別条件情報の一例である。
【００３１】
図６に示すように、契約情報ＤＢ１２０の契約情報１２１は、予め定義された複数の時間帯の各時間帯に、手順を識別する手順識別情報を対応付けた情報である。顧客ＡＡＡの契約情報１２１は、障害が発生した日時（障害発生日時）の属する時間帯が時間帯Ａ（平日日中）であれば「手順識別情報」「ＣＷＤ−ＤＡＹ−００４」によって示される手順を提示し、障害発生日時が時間帯Ｂ（平日夜間）であれば「手順識別情報」「ＣＷＤ−ＮＧＴ−００４」によって示される手順を提示し、障害発生日時が、時間帯Ｃ（休日）であれば「手順識別情報」「ＣＷＤ−ＨＯＬ−００４」によって示される手順を提示するという条件である。
【００３２】
本実施の形態では、契約情報ＤＢ１２０の契約情報１２１として、時間帯毎に異なる手順の手順識別情報を設定するものであるが、これに限られない。例えば、契約情報ＤＢ１２０の契約情報１２１として、機器種別毎に異なる手順を示す手順識別情報を設定してもよい。
【００３３】
あるいは、機器種別と時間帯との組に対して、手順の手順識別情報を設定してもよい。つまり、サーバーに障害が発生したのが平日日中の場合は手順識別情報「手順Ｔ１」であり、サーバーに障害が発生したのが平日夜間の場合は手順識別情報「手順Ｔ２」であるというように契約情報１２１を設定することができる（図示なし）。
【００３４】
また、あるいは、機器種別と時間帯と障害内容の組に対して、手順の手順識別情報を設定してもよい。つまり、サーバーが平日日中にダウンした場合は手順識別情報「手順Ｔ３」であり、サーバーが平日夜間にディスク障害を起こした場合は手順識別情報「手順Ｔ４」というように契約情報１２１を設定することができる（図示なし）。
【００３５】
契約情報付加部１５０は、入力した入力障害情報２０２に含まれる対象顧客情報に基づいて、契約情報ＤＢ１２０から、対象顧客の「顧客名」に対応付けられた契約情報１２１を取得する。
【００３６】
契約情報付加部１５０は、取得した対象顧客の契約情報１２１と、入力した入力障害情報２０２とを障害手順提示部１６０に出力する。
【００３７】
本実施の形態では、コンピュータ機器に障害が発生した場合に実行すべき手順の候補が、予め障害手順情報ＤＢ１４０に記憶されている。障害手順情報ＤＢ１４０には、コンピュータ機器の種別と障害の内容に応じた様々な手順が記憶されている。つまり、障害手順情報ＤＢ１４０には、コンピュータ機器に発生する障害の内容を示す機器障害内容情報と、当該機器障害内容情報の障害に対して実行すべき手順の候補である少なくとも１つの手順とを対応付けた障害手順情報（手順情報の一例）が手順記憶部により予め記憶装置に記憶されている。
【００３８】
機器障害内容情報に対応付けられている手順には、当該手順を識別する手順識別情報が設定されている。上述した、「ＣＷＤ−ＤＡＹ−００４」、「ＣＷＤ−ＮＧＴ−００４」、「ＣＷＤ−ＨＯＬ−００４」、「手順Ｔ１」、「手順Ｔ２」、「手順Ｔ３」、「手順Ｔ４」等が手順識別情報の一例である。
【００３９】
図７は、本実施の形態に係る障害手順情報ＤＢ１４０に含まれる障害対応手順情報１４１の構成を示す図である。障害手順情報ＤＢ１４０に含まれる障害対応手順１４１には、例えば、以下の情報が設定される。
（１）機器の契約種別名：「機器種別」：サーバー
（２）障害メッセージの内容：「機器障害内容情報」：ディスク障害
（３）提示する障害対応手順の手順識別情報：「手順識別情報」：ＣＷＤ−ＤＡＹ−００４
（４）提示する障害対応手順：提示する障害対応手順の内容：「提示する障害対応手順の内容（手順１）・・・（手順２）・・・」
【００４０】
図７では、機器種別と障害内容の組（機器障害内容情報の一例）に対し、機器種別と障害内容の組に該当する障害に対して実行すべき手順（障害対応手順）の候補が設定されている。図７では、一例として、サーバーとディスク障害の組に対して、「ＣＷＤ−ＤＡＹ−００４（平日日中対応の手順）」で示される手順が対応付けられた障害対応手順情報１４１ｄａｙが設定される。さらに、障害手順情報ＤＢ１４０には、サーバーとディスク障害の組に「ＣＷＤ−ＮＧＴ−００４（平日夜間対応の手順）」で示される手順が対応付けられた障害対応手順情報１４１ｎｇｔや、サーバーとディスク障害の組に、「ＣＷＤ−ＨＯＬ−００４（休日対応の手順）」で示される手順が対応付けられた障害対応手順情報１４１ｈｏｌが記憶されている。すなわち、障害手順情報ＤＢ１４０は、１つの機器種別と障害内容の組（障害内容の一例）に対して、複数の（あるいは少なくとも１つの）手順が設定されている情報である。
【００４１】
障害手順提示部１６０は、契約情報付加部１５０が出力した対象顧客の契約情報１２１と入力障害情報２０２とを入力する。障害手順提示部１６０は、入力障害情報２０２に含まれる障害内容（発生障害内容情報）に基づいて、障害手順情報ＤＢ１４０（手順情報の一例）から、当該障害内容に該当する機器障害内容情報に対応する障害対応手順情報１４１を抽出する。障害手順提示部１６０は、手順抽出部の一例である。
【００４２】
障害手順提示部１６０は、対象顧客の契約情報１２１に基づいて、抽出した障害対応手順情報１４１から、契約情報１２１に適合する手順を処理装置により特定する。障害手順提示部１６０は、手順特定部の一例である。
【００４３】
手順出力部１７０は、障害手順提示部１６０から入力した実行すべき手順（最適な障害対応手順）を表示装置等に手順表示画面１８０として出力する。
【００４４】
図８は、本実施の形態に係る障害手順提示装置１００の外観の一例を示す図である。図８において、障害手順提示装置１００は、システムユニット９１０、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ・Ｒａｙ・Ｔｕｂｅ）やＬＣＤ（液晶）の表示装置９０１、キーボード９０２（Ｋｅｙ・Ｂｏａｒｄ：Ｋ／Ｂ）、マウス９０３、ＦＤＤ９０４（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ・Ｄｉｓｋ・  Ｄｒｉｖｅ）、コンパクトディスク装置９０５（ＣＤＤ）、プリンタ装置９０６、スキャナ装置９０７などのハードウェア資源を備え、これらはケーブルや信号線で接続されている。システムユニット９１０は、コンピュータであり、ファクシミリ機９３２、電話器９３１とケーブルで接続され、また、ローカルエリアネットワーク９４２（ＬＡＮ）、ゲートウェイ９４１を介してインターネット９４０（パケット通信ネットワークの一例）に接続されている。
【００４５】
図９は、本実施の形態に係る障害手順提示装置１００のハードウェア資源の一例を示す図である。図９において、障害手順提示装置１００は、プログラムを実行するＣＰＵ９１１（Ｃｅｎｔｒａｌ・Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ・Ｕｎｉｔ、中央処理装置、処理装置、演算装置、マイクロプロセッサ、マイクロコンピュータ、プロセッサともいう）を備えている。
【００４６】
ＣＰＵ９１１は、バス９１２を介してＲＯＭ９１３、ＲＡＭ９１４、通信ボード９１５、表示装置９０１、キーボード９０２、マウス９０３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、プリンタ装置９０６、スキャナ装置９０７、磁気ディスク装置９２０と接続され、これらのハードウェアデバイスを制御する。磁気ディスク装置９２０の代わりに、光ディスク装置、メモリカード読み書き装置などの記憶装置でもよい。
【００４７】
ＲＡＭ９１４は、揮発性メモリの一例である。ＲＯＭ９１３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、磁気ディスク装置９２０の記憶媒体は、不揮発性メモリの一例である。これらは、記憶装置あるいは記憶部の一例である。
【００４８】
通信ボード９１５、キーボード９０２、スキャナ装置９０７、ＦＤＤ９０４、表示装置９０１などは、入力部、入力装置の一例である。また、入力装置としてタッチパネル等を備えていてもよい。また、通信ボード９１５、表示装置９０１、プリンタ装置９０６などは、出力部、出力装置、表示装置の一例である。
【００４９】
通信ボード９１５は、電話回線網を介してファクシミリ機９３２、電話器９３１（携帯電話を含む）に接続されている。また、通信ボード９１５は、ＬＡＮ９４２等に接続されている。通信ボード９１５は、ＬＡＮ９４２に限らず、インターネット９４０、ＩＳＤＮ等のＷＡＮ（ワイドエリアネットワーク）などに接続されていても構わない。インターネット９４０或いはＩＳＤＮ等のＷＡＮに接続されている場合、ゲートウェイ９４１は不用となる。
【００５０】
磁気ディスク装置９２０には、オペレーティングシステム（ＯＳ９２１）、ウィンドウシステム９２２、プログラム群９２３、ファイル群９２４が記憶されている。プログラム群９２３のプログラムは、ＣＰＵ９１１、オペレーティングシステム９２１、ウィンドウシステム９２２により実行される。
【００５１】
上記プログラム群９２３には、以下に述べる実施の形態の説明において「〜部」、「〜手段」として説明する機能を実行するプログラムが記憶されている。プログラムは、ＣＰＵ９１１により読み出され実行される。ファイル群９２４には、以下に述べる実施の形態の説明において、「〜の判定結果」、「〜の計算結果」、「〜の処理結果」として説明する情報やデータや信号値や変数値やパラメータが、「〜ファイル」、「〜データベース」、「〜データ」の各項目として記憶されている。「〜ファイル」、「〜データベース」、「〜データ」は、ディスクやメモリなどの記録媒体に記憶される。ディスクやメモリになどの記憶媒体に記憶された情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、読み書き回路を介してＣＰＵ９１１によりメインメモリやキャッシュメモリに読み出され、抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・出力・印刷・表示などのＣＰＵの動作に用いられる。抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・出力・印刷・表示のＣＰＵの動作の間、情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、メインメモリやキャッシュメモリやバッファメモリに一時的に記憶される。
【００５２】
また、以下に述べる実施の形態の説明において説明するフローチャートの矢印の部分は主としてデータや信号の入出力を示し、データや信号値は、ＲＡＭ９１４のメモリ、ＦＤＤ９０４のフレキシブルディスク、ＣＤＤ９０５のコンパクトディスク、磁気ディスク装置９２０の磁気ディスク、その他光ディスク、ミニディスク、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ・Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ・Ｄｉｓｋ）等の記録媒体に記録される。また、データや信号は、バス９１２や信号線やケーブルその他の伝送媒体によりオンライン伝送される。
【００５３】
また、以下に述べる実施の形態の説明において「〜部」として説明するものは、「〜回路」、「〜装置」、「〜機器」、「手段」であってもよく、また、「〜ステップ」、「〜手順」、「〜処理」であってもよい。すなわち、「〜部」として説明するものは、ＲＯＭ９１３に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。或いは、ソフトウェアのみ、或いは、素子・デバイス・基板・配線などのハードウェアのみ、或いは、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせ、さらには、ファームウェアとの組み合わせで実施されても構わない。ファームウェアとソフトウェアは、プログラムとして、磁気ディスク、フレキシブルディスク、光ディスク、コンパクトディスク、ミニディスク、ＤＶＤ等の記録媒体に記憶される。プログラムはＣＰＵ９１１により読み出され、ＣＰＵ９１１により実行される。すなわち、プログラムは、以下に述べる「〜部」としてコンピュータを機能させるものである。あるいは、以下に述べる「〜部」の手順や方法をコンピュータに実行させるものである。
【００５４】
図１０は、本実施の形態に係る障害手順提示装置１００の障害手順提示方法（手順出力装置の手順出力方法）の動作を示すフロー図である。図１１は、本実施の形態に係る障害手順提示装置１００の障害手順提示方法（手順出力装置の手順出力方法）の動作を示すフロー図である。図１０及び図１１を用いて、障害手順提示装置１００の障害手順提示方法の動作について説明する。
【００５５】
＜入力障害情報生成ステップ：Ｓ６０１〜Ｓ６０３＞
Ｓ６０１において、機器情報付加部１１０は、監視装置２００から障害情報２０１を受信する。機器情報付加部１１０は、例えば、図４に示す内容が設定された障害情報２０１を受信する。図４に示す障害情報２０１は、識別名「ＨＯＳＴ００１」、機器ＩＰアドレス「１０．１０．１０．１０」を有するコンピュータ機器に、障害発生時刻「２０１０／０３／０３−１５：３０」に障害内容「ディスク障害」が発生したことを、監視装置２００「ＭＧＲＣＷＤ００１」が検知したことを示す障害情報２０１である。
【００５６】
Ｓ６０２において、機器情報付加部１１０は、処理装置を用いて、受信した障害情報２０１から機器の情報（識別名「ＨＯＳＴ００１」、機器ＩＰアドレス「１０．１０．１０．１０」）と障害発生時刻「２０１０／０３／０３−１５：３０」とを抽出する。
【００５７】
Ｓ６０３において、機器情報付加部１１０は、抽出した機器の情報（識別名「ＨＯＳＴ００１」、機器ＩＰアドレス「１０．１０．１０．１０」）をもとに機器情報ＤＢ１３０を処理装置により検索し、機器の情報（識別名「ＨＯＳＴ００１」、機器ＩＰアドレス「１０．１０．１０．１０」）に対応する顧客の情報（対象顧客情報）を取得する。機器情報ＤＢ１３０には、図５に示されるような情報が設定されているものとする。機器情報付加部１１０は、抽出した機器の情報（識別名「ＨＯＳＴ００１」、機器ＩＰアドレス「１０．１０．１０．１０」）に対応する対象顧客情報として顧客名「顧客ＡＡＡ」を処理装置により取得する。機器情報付加部１１０は、取得した対象顧客情報「顧客ＡＡＡ」を入力した障害情報２０１に付加して入力障害情報２０２を処理装置により生成する。機器情報付加部１１０は、生成した入力障害情報２０２を契約情報付加部１５０に出力する。
【００５８】
＜情報入力ステップ：Ｓ６１３＞
Ｓ６１３において、契約情報付加部１５０は、機器情報付加部１１０により出力された入力障害情報２０２を入力する。
【００５９】
＜条件取得ステップ：Ｓ６０４〜Ｓ６０５＞
Ｓ６０４において、契約情報付加部１５０は、機器情報付加部１１０から入力した入力障害情報２０２に含まれる対象顧客情報を抽出する。契約情報付加部１５０は、抽出した対象顧客情報を元に契約情報ＤＢ１２０を処理装置により検索する。
【００６０】
契約情報ＤＢ１２０には、図６に示されてような情報が設定されているものとする。契約情報付加部１５０は、対象顧客情報「顧客ＡＡＡ」を元に契約情報ＤＢ１２０を処理装置により検索して、対象顧客情報「顧客ＡＡＡ」に対応する契約情報１２１を取得する。
【００６１】
契約情報付加部１５０は、「顧客ＡＡＡ」に対応する契約情報１２１として、「時間帯Ａ（平日日中）契約：「手順識別情報」：ＣＷＤ−ＤＡＹ−００４」、「時間帯Ｂ（平日夜間）契約：「手順識別情報」：ＣＷＤ−ＮＧＴ−００４」、「時間帯Ｃ（休日）契約：「手順識別情報」：ＣＷＤ−ＨＯＬ−００４」の情報を取得する。この契約情報１２１は、障害が発生した日時（障害発生日時）が時間帯Ａ（平日日中）であれば「手順識別情報」「ＣＷＤ−ＤＡＹ−００４」によって示される手順を提示し、障害発生日時が時間帯Ｂ（平日夜間）であれば「手順識別情報」「ＣＷＤ−ＮＧＴ−００４」によって示される手順を提示し、障害発生日時が時間帯Ｃ（休日）であれば「手順識別情報」「ＣＷＤ−ＨＯＬ−００４」によって示される手順を提示するという条件（手順特定条件の一例）を意味する。
【００６２】
ここで言う時間帯（時間帯Ａ（平日日中）、時間帯Ｂ（平日夜間）、時間帯Ｃ（休日））とは、１日の２４時間を所定の範囲に区切って定義される時間範囲（例えば、日中（８：００〜１８：００）、夜間（０：００〜８：００及び１８：００〜２４：００））と、カレンダー上の平日であるかカレンダー上の休日であるかの区別とを組み合わせたものである。
【００６３】
Ｓ６０５において、契約情報付加部１５０は、Ｓ６０４で取得した対象顧客の契約情報１２１と入力障害情報２０２とを障害手順提示部１６０へ出力する。
【００６４】
＜手順抽出ステップ：Ｓ６０６〜Ｓ６０７＞
Ｓ６０６において、障害手順提示部１６０は、契約情報付加部１５０が出力した契約情報１２１と入力障害情報２０２とを入力する。
【００６５】
Ｓ６０７において、障害手順提示部１６０は、契約情報付加部１５０から入力した入力障害情報２０２に含まれる障害内容（発生障害内容）（ここでは、機器種別と障害内容の組を意味するものとする）を元に、障害手順情報ＤＢ１４０を処理装置により検索する。
【００６６】
障害手順情報ＤＢ１４０には、図７に示す情報が設定されているものとする。障害手順提示部１６０は、入力障害情報２０２に含まれる障害内容（機器種別「サーバ−」と障害内容「ディスク障害」の組）を元に処理装置により障害手順情報ＤＢ１４０を検索する。障害手順提示部１６０は、検索した結果、障害内容（機器種別「サーバ−」と障害内容「ディスク障害」の組）に対応する障害対応手順情報１４１として、障害対応手順情報１４１ｄａｙ、障害対応手順情報１４１ｎｇｔ、障害対応手順情報１４１ｈｏｌを抽出する。障害手順情報ＤＢ１４０は、抽出した障害対応手順情報１４１ｄａｙと障害対応手順情報１４１ｎｇｔと障害対応手順情報１４１ｈｏｌとを記憶装置に記憶する。
【００６７】
障害対応手順情報１４１ｄａｙ、障害対応手順情報１４１ｎｇｔ、障害対応手順情報１４１ｈｏｌには、それぞれ当該手順を識別する手順識別情報が付与されている。障害対応手順情報１４１ｄａｙを示す手順識別情報は「ＣＷＤ−ＤＡＹ−００４」、障害対応手順情報１４１ｎｇｔを示す手順識別情報は「ＣＷＤ−ＮＧＴ−００４」、障害対応手順情報１４１ｈｏｌを示す手順識別情報は「ＣＷＤ−ＨＯＬ−００４」である。
【００６８】
＜手順特定ステップ：Ｓ６０８＞
Ｓ６０８において、障害手順提示部１６０は、Ｓ６０７において記憶装置に記憶した障害対応手順情報１４１ｄａｙと障害対応手順情報１４１ｎｇｔと障害対応手順情報１４１ｈｏｌとの中から、契約情報付加部１５０から入力した契約情報１２１に適合する障害対応手順（実行すべき手順）を処理装置により選択する（特定する）。
【００６９】
障害手順提示部１６０は、契約情報付加部１５０から入力した入力障害情報２０２に含まれる障害発生日時「２０１０／０３／０３−１３：５０」を元に処理装置によりＳ６０４において取得した契約情報１２１を判定する。障害手順提示部１６０は、障害発生日時「２０１０／０３／０３−１３：５０」が契約情報１２１に含まれる時間帯のうちのどの時間帯に属するかを処理装置により判定する。
【００７０】
障害手順提示部１６０は、障害発生日時「２０１０／０３／０３−１３：５０」が契約情報１２１に含まれる時間帯のうちの時間帯Ａ（平日日中）に属すると処理装置により判定する。障害手順提示部１６０は、障害発生日時に年月日「２０１０／０３／０３」及び時刻「１３：５０」が含まれているので、年月日から平日か休日かを判断するとともに時刻から１日のうちのどの時間範囲（日中か夜間か）に属するかを判断することができる。
【００７１】
障害手順提示部１６０は、契約情報１２１から時間帯Ａ（平日日中）に対応する手順識別情報「ＣＷＤ−ＤＡＹ−００４」を処理装置により取得する。障害手順提示部１６０は、Ｓ６０７において抽出した（絞り込んだ）障害対応手順情報１４１（障害対応手順情報１４１ｄａｙ、障害対応手順情報１４１ｎｇｔ、障害対応手順情報１４１ｈｏｌ）の中から、取得した手順識別情報「ＣＷＤ−ＤＡＹ−００４」に適合する障害対応手順情報１４１ｄａｙを障害対応手順（実行すべき手順）の情報として処理装置により特定する。
【００７２】
障害手順提示部１６０は、特定した障害対応手順情報１４１（障害対応手順情報１４１ｄａｙ）を実行すべき手順として手順出力部１７０に出力する。
【００７３】
＜手順出力ステップ：Ｓ６０９＞
手順出力部１７０は、障害手順提示部１６０により出力された実行すべき手順（障害対応手順）の情報（障害対応手順情報１４１（障害対応手順情報１４１ｄａｙ））を表示装置に表示（出力）する。
【００７４】
図１２は、本実施の形態に係る表示装置に実行すべき手順が表示された手順表示画面１８０の一例を示す図である。
【００７５】
手順表示画面１８０には、＜障害内容情報＞として、障害内容「ディスク障害（Ｐｅｒｍａｎｅｎｔ）」、障害発生機器「ＨＯＳＴ００１」、障害発生日時「２０１０／０３／０３−１３：５０」が表示される。さらに、手順表示画面１８０には、＜対応手順＞として、手順識別情報「ＣＷＤ−ＤＡＹ−００４」、対応時間帯「平日日中」、機器種別「サーバー」、障害内容「ディスク障害（Ｐｅｒｍａｎｅｎｔ）」、具体的対応手順「＜１＞障害連絡・・・＜２＞サーバー電源切断・・・、（以下図１２参照）」が表示される。
【００７６】
例えば、手順表示画面１８０は、「チェックリスト印刷ボタン」を備えていてもよい。作業者が、「チェックリスト印刷ボタン」を押下（あるいはクリックやタッチ）すると、具体的対応手順のチェックリスト「作業手順書兼実施作業確認票」が印刷される。図１３は、本実施の形態に係る具体的対応手順のチェックリスト「作業手順書兼実施作業確認票」の一例を示す図である。
【００７７】
以上で、本実施の形態に係る障害手順提示装置１００の障害手順提示方法（手順出力装置の手順出力方法、手順出力装置の手順出力プログラム）の動作についての説明を終わる。
【００７８】
以上説明した障害手順提示装置１００の特徴を換言すると以下のようになる。
【００７９】
監視装置２００では、検知した障害情報２０１を機器情報付加部１１０に送信する。機器情報付加部１１０は、監視装置２００により検知した障害情報２０１を受信し、障害情報２０１を利用して、契約情報１２１を引き当て、障害手順提示部１６０に送信する。障害手順提示部１６０では、契約情報付加部１５０より受信した入力障害情報２０２（障害情報２０１に対象顧客情報が付加された情報）と契約情報１２１とから、契約内容に最も適した障害対応手順情報１４１を障害手順情報ＤＢ１４０より引き当て、表示装置に表示することによりオペレータに提示する。
【００８０】
つまり、契約情報付加部は、監視装置からの障害情報より、契約情報の引き当てに必要な、障害発生機器（コンピュータ機器）の情報と障害発生時刻を抽出する。契約情報付加部は、抽出した障害発生機器情報（障害発生機器（コンピュータ機器）の情報）より顧客情報を特定し、障害発生時刻から該当する時刻の契約情報を特定し、障害情報とあわせて障害手順提示部に送信する。障害手順提示部では、受信した障害情報と顧客情報および契約情報を元に、障害対応手順を特定し、オペレータに契約内容に沿った対応手順の提示を行う。このことにより、オペレータは提示された手順にしたがって実施することで、契約されたサービスレベルの障害対応を実施することができる。
【００８１】
本実施の形態に係る障害手順提示装置１００によれば、監視装置より受け取った障害発生機器情報から、契約情報を確認し、障害メッセージとあわせて障害対応手順検索を実施するので、契約時間帯に合った最適な障害対応手順を特定し、オペレータに示すことができる。
【００８２】
実施の形態２．
実施の形態１では、障害手順提示装置１００が特定した最適な障害対応手順を表示装置に出力する場合について説明した。本実施の形態では、障害手順提示装置１００が特定した最適な障害対応手順が自動的に実行可能な手順の場合に、障害対応手順を自動的に実行する場合について説明する。
【００８３】
図１４は、本実施の形態に係る障害手順提示システム５００の全体構成と障害手順提示装置１００の機能ブロック構成とを示す図である。図１４は、実施の形態１で説明した図３に対応する図であり、図３と同様の構成には同様の符号を付し、その説明を省略する。
【００８４】
本実施の形態の障害手順提示装置１００は、実施の形態１で説明した障害手順提示装置１００の構成に加えて手順実行部１７１を備える。
【００８５】
障害手順情報ＤＢ１４０では、機器障害内容情報（機器種別と機器障害内容との組）に対応付けられた手順のうち、手順実行部１７１により処理装置を用いて自動的に実行することのできる手順に対して、手順実行部１７１が自動的に手順を実行する際に用いるコマンドが付与されている。
【００８６】
例えば、障害手順情報ＤＢ１４０では、サーバーをシャットダウンする手順に対してサーバーをシャットダウンするために手順実行部１７１（処理装置）が用いる「シャットダウンコマンド」が設定される。
【００８７】
障害手順提示部１６０は、障害に対して実行すべき手順（障害対応手順）の情報として障害手順情報ＤＢ１４０から障害対応手順情報１４１を特定すると、特定した障害対応手順情報１４１にコマンドが設定されているか否かを処理装置により判定する。障害手順提示部１６０は、特定した障害対応手順情報１４１にコマンドが設定されていると判定すると、特定した障害対応手順情報１４１の示す手順を自動実行可能手順であると判断する。障害手順提示部１６０は、自動実行可能手順を示す障害対応手順情報１４１を手順実行部１７１に出力する。
【００８８】
手順実行部１７１は、障害手順提示部１６０から自動実行可能手順の情報である障害対応手順情報１４１を入力して、入力した障害対応手順情報１４１に示される障害対応手順を処理装置により自動的に実行する。手順実行部１７１は、障害対応手順情報１４１に示される手順の自動実行結果を表示装置に表示する。例えば、「サーバー「ＨＯＳＴ００１」をシャットダウンしました」等のメッセージを出力する。
【００８９】
障害手順提示部１６０は、自動実行可能手順の情報である障害対応手順情報１４１を手順実行部１７１に出力するとともに手順出力部１７０へも出力してもよい。
【００９０】
以上のように、実施の形態１〜２に係る障害手順提示装置１００は、監視装置より、インシデント情報（障害情報）（障害メッセージおよび障害発生機器情報）を受け取り、受け取ったインシデント情報より、契約情報ＤＢを検索する。このとき、検索キーワードは、監視装置名、障害発生機器名、障害メッセージ（発生障害内容情報）である。障害手順提示装置１００は、検索した契約情報より、対応時刻条件（手順特定条件）の情報を受け取る。障害手順提示装置１００は、確認した契約情報とインシデント情報の障害発生日時より、障害発生時刻に行う障害対応手順を確認する（特定する）。障害手順提示装置１００（手順出力部）は、特定した障害対応手順情報を最適な障害対応手順として受け取り、その手順書を障害対応担当者に提示する。あるいは、障害手順提示装置１００（手順実行部）は、最適な障害対応手順を自動的に実行して、その実行結果を表示装置に出力する。したがって、実施の形態１〜２に係る障害手順提示装置１００によれば、障害対応者が契約情報を意識することなく、障害手順提示装置１００（障害手順提示システム５００）で自動的に契約内容に基づく対応（時間帯による対応手順の違い）を判断することができ、作業ミス、作業漏れ、過剰作業等の恐れを低減することができる。
【００９１】
また、実施の形態１〜２の説明において、機器情報付加部１１０と、契約情報付加部１５０と、障害手順提示部１６０と、手順出力部１７０と、手順実行部１７１とはそれぞれ独立した機能ブロックとして構成されているが、ひとつの機能ブロックとしてもよい。また、機器情報付加部１１０と契約情報付加部１５０と障害手順提示部１６０とをひとつの機能ブロックとし、手順出力部１７０と手順実行部１７１とをひとつの機能ブロックとしても構わない。あるいは、全ての機能ブロックを独立した機能ブロックとしても良い。あるいは、これらの機能ブロックを、他のどのような組み合わせで構成しても構わない。
【符号の説明】
【００９２】
１００  障害手順提示装置、１１０  機器情報付加部、１２０  契約情報ＤＢ、１２１  契約情報、１３０  機器情報ＤＢ、１３１  機器情報、１４０  障害手順情報ＤＢ、１４１，１４１ｄａｙ，１４１ｎｇｔ，１４１ｈｏｌ  障害対応手順情報、１５０  契約情報付加部、１６０  障害手順提示部、１７０  手順出力部、１７１  手順実行部、１８０  手順表示画面、２００  監視装置、２０１  障害情報、２０２  入力障害情報、５００  障害手順提示システム、９０１  表示装置、９０２  キーボード、９０３  マウス、９０４  ＦＤＤ、９０５  ＣＤＤ、９０６  プリンタ装置、９０７  スキャナ装置、９１０  システムユニット、９１１  ＣＰＵ、９１２  バス、９１３  ＲＯＭ、９１４  ＲＡＭ、９１５  通信ボード、９２０  磁気ディスク装置、９２１  ＯＳ、９２２  ウィンドウシステム、９２３  プログラム群、９２４  ファイル群、９３１  電話器、９３２  ファクシミリ機、９４０  インターネット、９４１  ゲートウェイ、９４２  ＬＡＮ。
【図１】
2011198254.tif 000003
【図２】
2011198254.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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