(57)【要約】【課題】オペレータによる一次切り分けを迅速に行えるようにする障害対処支援システム、障害対処支援方法及び障害対処支援プログラムを提供すること【解決手段】本発明にかかる障害対処支援システムは、監視対象のなかの領域ごとにその領域に関する知識を有する有識者の情報を格納した有識者情報記憶部９１と、複数の監視対象装置８０、８１、８２を監視して、当該監視対象装置８０、８１、８２において発生した障害の内容を示す障害情報を、当該監視対象装置８０、８１、８２から取得し、取得した障害情報を操作者６が参照する操作表示部９４に表示させる監視部９０と、障害情報に基づいて操作者６が入力した領域の情報と、有識者情報記憶部９１に格納された情報と、に基づいて、操作者が入力した領域について知識を有する有識者の情報を検出する有識者検出部９２と、検出された有識者の情報を操作表示部９４に表示させる表示制御部９３と、を備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の監視対象装置を監視するとともに、発生した障害の対処を支援する障害対処支援システムであって、
前記監視対象のなかの領域ごとにその領域に関する知識を有する有識者の情報を格納した有識者情報記憶部と、
前記複数の監視対象装置を監視して、当該監視対象装置において発生した障害の内容を示す障害情報を、当該監視対象装置から取得し、取得した障害情報を操作者が参照する操作表示部に表示させる監視部と、
前記障害情報に基づいて前記操作者が入力した領域の情報と、前記有識者情報記憶部に格納された情報と、に基づいて、前記操作者が入力した領域について知識を有する有識者の情報を検出する有識者検出部と、
検出された前記有識者の情報を前記操作表示部に表示させる表示制御部と、を備えた障害対処支援システム。
【請求項２】
前記有識者情報記憶部は、前記有識者が前記領域について業務を経験した期間を示す業務期間情報をさらに格納し、
前記有識者検出部は、前記業務期間情報に基づいて、前記領域について業務を経験した期間の長い有識者を優先して検出する請求項１に記載の障害対処支援システム。
【請求項３】
前記障害対処支援システムは、前記有識者の補助のもとで操作者が入力した前記障害についてのトラブルチケット情報に基づいてトラブルチケットを作成するトラブルチケット処理部と、
前記トラブルチケットの作成に応じて、前記障害を対処する保守者を決定する保守者決定部と、をさらに備え、
前記表示制御部は、前記保守者が参照する保守表示部に前記障害の対処依頼を表示させる請求項１又は２に記載の障害対処支援システム。
【請求項４】
前記障害対処支援システムは、前記保守者のスケジュール情報を格納したスケジュール情報記憶部をさらに備え、
前記保守者決定部は、前記スケジュール情報に基づいて、前記障害を対処する保守者として、スケジュールが空いている保守者を優先して決定する請求項３に記載の障害対処支援システム。
【請求項５】
前記保守者決定部は、前記障害を対処する保守者を決定した場合に、当該保守者が前記障害を対処するスケジュールを前記スケジュール情報に追加する請求項４に記載の障害対処支援システム。
【請求項６】
前記障害対処支援システムは、前記保守者が前記障害を対処した箇所ごとに当該障害を対処した件数を示す対処件数情報を格納する作業履歴情報記憶部をさらに備え、
前記トラブルチケットは、前記障害が発生した箇所の情報を含み、
前記保守者決定部は、前記作業履歴記憶部に格納された情報と、前記トラブルチケットに含まれる障害が発生した箇所の情報に基づいて、前記障害を対処する保守者として、前記障害が発生した箇所の障害を対処した件数の多い保守者を優先して決定する請求項４又は５に記載の障害対処支援システム。
【請求項７】
前記障害対処支援システムは、前記保守者が入力し、前記トラブルチケットをクローズする旨を示すクローズ情報の入力に応じて、前記対処件数情報を更新する作業履歴情報処理部をさらに備えた請求項６に記載の障害対処支援システム。
【請求項８】
前記操作表示部は、前記操作者が操作する操作者端末装置に備えられ、前記監視部又は前記表示制御部から前記表示させる情報を受信して、受信した情報を表示し、
前記保守表示部は、前記保守者が操作する保守者端末装置に備えられ、前記表示制御部から前記表示させる情報を受信して、受信した情報を表示し、
前記有識者検出部及びトラブルチケット処理部は、前記操作者が入力した情報を前記操作者端末装置から受信するとともに、
前記作業履歴情報処理部は、前記保守者が入力した情報を前記保守者端末装置から受信する請求項７に記載の障害対処支援システム。
【請求項９】
複数の監視対象装置を監視するとともに、発生した障害の対処を支援する障害対処支援方法であって、
前記複数の監視対象装置を監視して、当該監視対象装置において発生した障害の内容を示す障害情報を、当該監視対象装置から取得し、取得した障害情報を表示するステップと、
前記障害情報に基づいて操作者により入力された前記監視対象のなかの領域の情報に基づいて前記操作者により入力された領域について知識を有する有識者の情報を検出するステップと、
前記検出した有識者の情報を表示するステップと、を備えた障害対処支援方法。
【請求項１０】
複数の監視対象装置を監視するとともに、発生した障害の対処を支援する障害対処支援プログラムであって、
前記複数の監視対象装置を監視して、当該監視対象装置において発生した障害の内容を示す障害情報を、当該監視対象装置から取得し、取得した障害情報を表示するステップと、
前記障害情報に基づいて操作者により入力された前記監視対象のなかの領域の情報に基づいて前記操作者により入力された領域について知識を有する有識者の情報を検出するステップと、
前記検出した有識者の情報を表示するステップと、をコンピュータに実行させる障害対処支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、障害対処支援システム、障害対処支援方法及び障害対処支援プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
障害対処に使われている支援システムとして、トラブルチケットシステムがある。標準化団体であるＩＥＴＦ(Internet Engineering Task Force)が正式に発行している文書であるＲＦＣ(Request for Comments)のＲＦＣ１２９７にトラブルチケットシステムの記載がある。図９を参照して、一般的なトラブルチケットシステムの処理フローについて説明する。
【０００３】
障害が発生すると、障害に関する情報を記録した新しいトラブルチケットを生成する(Ｓ１０００)。
次に、一次窓口のオペレータがトラブルチケットに基づいて、一次切り分けを行い、障害を対処する保守者をトラブルチケットに割り当てる(Ｓ１００１)。割り当てられた保守者は、トラブルチケットに記録された障害に関する情報に基づいて、障害の復旧作業を行い、トラブルチケットに作業内容を記録していく(Ｓ１００２)。
【０００４】
いったん割り当てられたトラブルチケットは、別の保守者に割り当てることができる。この場合は、変更理由をトラブルチケットに記録し、再度割り当てを行う。例えば、復旧作業によって、障害が解決せず(Ｓ１００３：ＮＯ)、再割り当てが必要と判断された場合に(Ｓ１００４：ＹＥＳ)、トラブルチケットの再割り当てが行われる(Ｓ１００１)。
障害の復旧作業が完了した段階で(Ｓ１００３：ＹＥＳ)、トラブルチケットをクローズする(Ｓ１００５)。
【０００５】
図１０を参照して、障害に対して保守者を割り当てる作業手順について説明する。
監視対象装置に障害が発生すると、オペレータ端末装置には、その旨を知らせるアラームが通知される(Ｓ１１００)。
【０００６】
アラームを受けとると、オペレータは、オペレータ端末装置に監視対象装置のログ情報等を取得して、取得したログ情報をオペレータ端末装置に表示する(Ｓ１１０１)。そして、オペレータ端末装置に表示されたログ情報に基づいて、一次切り分けを行う(Ｓ１１０２)。すなわち、一次切り分けでは、オペレータが、ログ情報を分析して障害がどの装置のどの部位のどの機能で発生したか等の障害の原因となった箇所の絞り込み、対処すべき優先度や障害の内容・状況等のトラブルチケットの内容となる事項を特定し、障害を対処する保守者を決定する。
【０００７】
オペレータは、一次切り分けが完了すると、トラブルチケットの内容となる情報をオペレータ端末装置に入力する(Ｓ１１０３)。このとき、オペレータは、障害を対処する者として決定した保守者をトラブルチケットに割り当てる。
オペレータ端末装置は、オペレータから入力された情報をトラブルチケットシステムに送信する(Ｓ１１０４)。
【０００８】
トラブルチケットシステムは、オペレータ端末装置から送信された情報を取得すると、取得した情報に基づいて、トラブルチケットを作成する(Ｓ１１０５)。そして、トラブルチケットシステムは、取得した情報に基づいて、割り当てられた保守者の端末装置に、障害に対処する依頼を送信する(Ｓ１１０６)。
【０００９】
保守者の端末装置は、トラブルチケットシステムから送信された依頼を取得し、取得した依頼の内容を表示する。この表示を参照して、保守者は、自身にトラブルチケットが割り当てられたことを知ることができる。
【００１０】
ここで、特許文献１には、複数のＣＥ(Customer Engineer)の保守レベルと、各ＣＥのスケジュールと、オペレータにより入力された障害内容／原因及び障害レベルに関する情報と、に基づいて顧客先に派遣するＣＥを特定する管理コンピュータが開示されている。管理コンピュータは、入力された障害レベルに保守レベルが一致するＣＥを抽出する。抽出したＣＥの中から、ＣＥスケジュールデータに基づいて、スケジュールが空いているＣＥを抽出する。そして、オペレータが抽出されたＣＥの中から派遣するＣＥを決定すると、管理コンピュータは、決定されたＣＥの端末に派遣を打診するメールを送信する。ＣＥの保守レベルに関する情報は、ＣＥが経験した作業内容や、ＣＥの作業頻度等による作業経験値を含ませてもよい。これにより、ＣＥのスキルの向上を踏まえて、より適切なＣＥを派遣することができるようになる。
【００１１】
また、特許文献２には、発生した障害が過去に発生した障害系統と同系統の障害である場合には、受信した障害メッセージに基づいて、その対応に適任とする者をキーワードＤＢより抽出して担当者として割り当てる障害解決支援システムが開示されている。この障害解決支援システムは、障害メッセージに該当する障害事例を過去に担当した経験を持つ担当者を事例ＤＢから検索する。事例無しの場合には、障害メッセージから得られたキーワードに基づいて、そのキーワードに該当する障害に対応した経験を持つ担当者をキーワードＤＢから検索する。これにより、発生した障害と関連する系統の障害について過去に対応経験を持つ担当者が存在した場合には、障害の対応の担当者として割り当てる。また、キーワードＤＢには、キーワード毎に各担当者の障害対応回数をカウントした値が記録されており、障害解決支援システムは、障害対応回数の上位順に優先度を付して抽出するようにすることで、割り当てを行う担当者を最適化している。これにより、未知の障害が発生した場合にも、迅速な障害対応を支援することができるようになる。
【００１２】
また、特許文献３には、管理人が管理しているネットワークに障害が生じた場合に、その障害の詳しい内容を記録して蓄積するとともに、障害を復旧させたときに、その解決方法等をトラブルチケットとして蓄積するネットワーク管理システムが開示されている。  このネットワーク管理システムは、ネットワークエレメントに障害が生じると、障害が生じているエレメントを含む表示単位を障害色で表示器に表示する。管理人は、表示器の表示から障害内容等を確認及び分析する。そして、管理人が所望する場合には、操作部を操作して、トラブルチケットに障害の内容や障害への対処方法を記録する。新たな障害が発生した場合には、その障害を対処すべき方法を過去のトラブルチケットの中から検索する。このように、新たな障害発生時に、過去に蓄積したトラブルチケットを検索することにより、新たに生じた障害に対する対処方法等を迅速に導き出すことができ、障害に対する処置を容易にすることができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１３】
【特許文献１】特開２００５−２９３０９９号公報
【特許文献２】特開２００６−３０９６１５号公報
【特許文献３】特開平６−３２６７５１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１４】
近年、ネットワークが大規模化・複雑化してきているため、障害の原因となり得る装置や機能等の数も膨大になってきている。また、機能が高度・複雑化してくるにしたがって保守者の専門領域も細分化されてきている。大きなシステムの運用管理にあたっては、複数の管理者による協力や作業の引き継ぎが必要であり、各種の障害に対しては、その分野の知識を持つ保守者を割り当てることが最低限必要である。このような状況のもと、一次切り分けを行うオペレータは、膨大な数の装置及び機能に関する専門的な知識はもちろんのこと、数多くの保守者のそれぞれの専門領域についても正確に把握していなければならない。そのため、大規模ネットワークを監視対象とする場合、オペレータによる一次切り分けの段階が非常に難しくなってきているという問題がある。
【００１５】
特許文献１〜３に開示の技術を用いたとしても、一次切り分けの段階にはなお多大な困難がある。すなわち、一次切り分けにあたっては、障害内容の詳細な分析を行って障害箇所や原因等を正確に特定することが第１であるが、ネットワークが高度・複雑になっている今日においては、ログ情報等を一見したぐらいでは障害原因の特定はおよそ不可能である。特許文献１〜３においてはオペレータが障害内容／原因を特定したり、障害メッセージを入力したりしなければならないが、オペレータが障害発生箇所についての知識がない場合には一次切り分けに非常に時間がかかるか、そもそも不可能であるという事態になってしまう。
【００１６】
本発明の目的は、このような問題を解決するためになされたものであり、オペレータによる一次切り分けを迅速かつ正確に行えるようにする障害対処支援システム、障害対処支援方法及び障害対処支援プログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１７】
本発明の第１の態様にかかる障害対処支援システムは、複数の監視対象装置を監視するとともに、発生した障害の対処を支援する障害対処支援システムであって、前記監視対象のなかの領域ごとにその領域に関する知識を有する有識者の情報を格納した有識者情報記憶部と、前記複数の監視対象装置を監視して、当該監視対象装置において発生した障害の内容を示す障害情報を、当該監視対象装置から取得し、取得した障害情報を操作者が参照する操作表示部に表示させる監視部と、前記障害情報に基づいて前記操作者が入力した領域の情報と、前記有識者情報記憶部に格納された情報と、に基づいて、前記操作者が入力した領域について知識を有する有識者の情報を検出する有識者検出部と、検出された前記有識者の情報を前記操作表示部に表示させる表示制御部と、を備えたものである。
【００１８】
本発明の第２の態様にかかる障害対処支援方法は、複数の監視対象装置を監視するとともに、発生した障害の対処を支援する障害対処支援方法であって、前記複数の監視対象装置を監視して、当該監視対象装置において発生した障害の内容を示す障害情報を、当該監視対象装置から取得し、取得した障害情報を表示するステップと、前記障害情報に基づいて操作者により入力された前記監視対象のなかの領域の情報に基づいて前記操作者により入力された領域について知識を有する有識者の情報を検出するステップと、前記検出した有識者の情報を表示するステップと、を備えた障害対処支援方法。
【００１９】
本発明の第３の態様にかかる障害対処支援プログラムは、複数の監視対象装置を監視するとともに、発生した障害の対処を支援する障害対処支援プログラムであって、前記複数の監視対象装置を監視して、当該監視対象装置において発生した障害の内容を示す障害情報を、当該監視対象装置から取得し、取得した障害情報を表示するステップと、前記障害情報に基づいて操作者により入力された前記監視対象のなかの領域の情報に基づいて前記操作者により入力された領域について知識を有する有識者の情報を検出するステップと、前記検出した有識者の情報を表示するステップと、をコンピュータに実行させるものである。
【発明の効果】
【００２０】
上述した本発明の各態様により、オペレータによる一次切り分けを迅速かつ正確に行えるようにする障害対処支援システム、障害対処支援方法及び障害対処支援プログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明の第１実施形態にかかる障害対処支援システム及びその周辺装置の構成図である。
【図２】本発明の第２実施形態にかかる障害対処支援システム及びその周辺装置の構成図である。
【図３】本発明の第２実施形態にかかる障害対処支援システムの構成を詳細に示す図である。
【図４】本発明の第２実施形態にかかるトラブルチケットの一例を示す図である。
【図５】本発明の第２実施形態にかかる業務履歴情報の一例を示す図である。
【図６】本発明の第２実施形態にかかるスケジュール情報の一例を示す図である。
【図７】本発明の第２実施形態にかかる作業履歴情報の一例を示す図である。
【図８】本発明の第２実施形態にかかる障害対処支援システムの処理を示すシーケンス図である。
【図９】トラブルチケットシステムの処理フローの図である。
【図１０】障害に対して保守者を割り当てる作業手順の一例を示すシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
(第１実施形態)
図１を参照して、本発明の障害対処支援システムにかかる第１実施形態について説明する。図１は、第１実施形態にかかる障害対処支援システム及びその周辺装置の構成を示す図である。
障害対処支援システム１は、監視部９０と、有識者情報記憶部９１と、有識者検出部９２と、表示制御部９３と、を備える。
また、監視対象装置８０、８１、８２は、障害が発生したか否かの監視対象となる装置である。操作表示部９４は、操作者の操作端末である。
監視部９０は、監視対象装置８０、８１、８２と任意の通信手段によって接続されている。監視部９０及び表示制御部９３は、操作表示部９４と任意の通信手段によって接続されている。
【００２３】
監視部９０は、監視対象装置８０、８１、８２を監視して、監視対象装置８０、８１、８２に発生した障害の内容を示す障害情報を取得する。そして、取得した障害情報を操作者６が参照する操作表示部９４に表示させる。
有識者情報記憶部９１は、監視対象のなかの各領域ごとに、各領域についての知識を有する有識者の情報を格納している。ここでいう監視対象の領域とは、例えば、監視対象を階層構造に分割したモデルを考えたときの上位、中位、下位の各階層に相当するものを意味する。例えば、上位の階層領域としては、通信装置、記憶装置、制御装置などの個々の装置レベルのものが例として挙げられる。中位の階層領域としては、例えば、メモリコントロールや通信機能、さらに、通信機能のなかの各階層(ルーティングやセッション管理)などが挙げられる。下位の階層領域としては、具体的な通信サービスを提供する個々のアプリケーションソフトなどが例として挙げられる。また、有識者の情報とは、氏名、連絡先などである。
【００２４】
有識者検出部９２は、操作表示部９４から入力された領域の情報と、有識者情報記憶部９１に格納された情報とに基づいて、操作表示部９４から入力された領域についての有識者の情報を検出する。
表示制御部９３は、有識者検出部９２が検出した有識者の情報を操作表示部９４に表示させる。
【００２５】
続いて、障害対処支援システムの処理動作について説明する。
監視対象装置８０、８１、８２において障害が発生すると、障害の内容を示す障害情報が監視部９０によって取得される。そして、監視部９０は、障害情報を操作表示部９４に送信する。
操作表示部９４は、監視部９０から送信された障害情報を受信して、受信した障害情報を表示する。
【００２６】
操作者６は、操作表示部９４に表示された障害情報を見て確認する。これにより、操作者６は、障害が発生した領域を認識する。操作者６は、操作表示部９４を用いて、障害が発生した領域の情報を入力する。ここで、監視部９０から送られてくる障害情報は、例えば、ログなどであり、操作者６が見ても専門的なことまでは分からないことがありえる。このような場合には、操作者６は、障害情報を見て、おおよそのことが分かればよい。例えば、監視対象装置８０、８１、８２のうちのどの装置が故障したかだけでもよいし、もう少し詳しく、その装置のなかでおおまかにどの領域で障害が発生しているかが分かれば良い。
操作表示部９４は、操作者６から入力された領域の情報を有識者検出部９２に送信する。
【００２７】
有識者検出部９２は、操作表示部９４から送信された領域の情報を受信する。そして、受信した領域の情報と、有識者情報記憶部９１に格納された情報と、に基づいて、障害が発生した領域についての知識を有する有識者に関する有識者情報を検出する。
表示制御部９３は、有識者検出部９２が検出した有識者情報を操作表示部９４に送信する。
操作表示部９４は、表示制御部９３から送信された有識者情報を受信して、受信した有識者情報を表示する。
【００２８】
この有識者情報を見ることにより、操作者６は、障害が発生した領域についての専門知識を有する人物を知ることができる。したがって、この情報をもとに、操作者６は、一次切り分けを補助してくれる有識者を知ることができる。
【００２９】
監視対象が高度・複雑化してくると装置や機能の数が増大するとともに、障害原因も複雑になる。したがって、単にオペレータがログ情報等を見て一次切り分けをしようにも、そもそも障害箇所が分からないという事態が頻繁に起こりうる。一方、操作者が監視対象のすべてを把握し続けるには能力的な限界がある。
【００３０】
この点、第１実施形態では、有識者情報記憶部９１に監視対象のなかの領域と、領域ごとの有識者の情報と、を対応付けて格納している。そして、操作者６が、障害が発生した領域を入力すると、その領域の有識者が検出されて、検出した有識者の情報が操作者６に提示される。
これにより、操作者６は、障害が発生した領域についての知識を有する有識者を知ることができる。操作者６は、この有識者の力をかりて、障害発生装置のログ情報等を分析し、障害発生箇所及び障害内容の特定を詳細かつ迅速に行うことができる。このように、監視対象が複雑なネットワークであったとしても、障害発生箇所を迅速かつ正確に特定する等の一次切り分けを行うことができる。
【００３１】
(第２実施形態)
図２及び図３を参照して、本発明の障害対処支援システムにかかる第２実施形態について説明する。図２は、第２実施形態にかかる障害対処支援システム及びその周辺装置の構成図である。また、図３は、第２実施形態にかかる障害対処支援システムの構成を詳細に示す図である。
【００３２】
障害対処支援システム１は、ＮＥ(Network Element)監視部１０と、トラブルチケット管理部２０と、トラブルチケット記憶部２１と、業務履歴管理部３０と、業務履歴記憶部３１と、スケジュール管理部４０と、スケジュール記憶部４１と、作業履歴管理部５０と、作業履歴記憶部５１と、を備える。
【００３３】
ＮＥ監視部１０は、任意の通信手段によって、監視対象装置８０、８１、８２と相互に接続されている。ＮＥ監視部１０及びトラブルチケット管理部２０は、任意の通信手段によって、オペレータ端末装置６０と相互に接続されている。トラブルチケット管理部２０は、任意の通信手段によって、保守者端末装置７０、７１、７２と相互に接続されている。ここで、任意の通信手段とは、例えば、インターネット、イントラネット又は電話回線網等である。
【００３４】
ＮＥ監視部１０は、アラーム情報受信部１０１と、アラーム情報送信部１０２と、を有する。ＮＥ監視部１０は、例えば、ＥＭＳ(Element Management System)に相当する機能を有する。ＮＥ監視部１０は、第１実施形態の監視部９０に対応する。
監視対象装置８０、８１、８２は、障害が発生した場合に、アラーム情報を送信する。アラーム情報受信部１０１は、このアラーム情報を受信する。ここで、アラーム情報には、アラームごとに付されるＩＤや障害に関するログ情報等が含まれる。
アラーム情報送信部１０２は、受信したアラーム情報をトラブルチケット管理部２０に送信する。また、アラーム情報送信部１０２は、アラーム情報をオペレータ端末装置６０に表示させるために、アラーム情報をオペレータ端末装置６０に送信する。
【００３５】
トラブルチケット管理部２０は、ユーザインタフェース部２０１と、トラブルチケット処理部２０２と、障害切り分け支援部２０３と、トラブルチケット割り当て部２０４と、を備える。
ユーザインタフェース部２０１は、オペレータ端末装置６０及び保守者端末装置７０、７１、７２に対して、監視対象装置８０、８１、８２のうちの任意の領域についての知識を有する有識者に関する有識者情報、トラブルチケットの表示、有識者の検索及びトラブルチケットの作成・更新のための情報の入力等を行うためのユーザインタフェースを提供する。ユーザインタフェース部２０１は、第１実施形態の表示制御部９３に対応する。
【００３６】
トラブルチケット処理部２０２は、オペレータによって入力された情報に基づいて、トラブルチケットを作成する。また、オペレータ２又は保守者３、４、５によって入力された更新情報に基づいて、トラブルチケットを更新する。
障害切り分け支援部２０３は、オペレータによって入力される領域の情報に基づいて、業務履歴管理部３０に対して、一次切り分けを支援することができる有識者の検索を要求する。
【００３７】
トラブルチケット割り当て部２０４は、トラブルチケット処理部２０２によるトラブルチケットの作成に応じて、スケジュール管理部４０から保守者３、４、５のスケジュール情報を取得するとともに、作業履歴管理部５０から保守者３、４、５の作業履歴情報を取得する。そして、トラブルチケット割り当て部２０４は、取得したスケジュール情報及び作業履歴情報に基づいて、トラブルチケットが示す障害の対処者として、スケジュールが空いており、かつ、障害が発生した機能についての障害の対処件数が多い保守者を検索する。
【００３８】
トラブルチケット記憶部２１は、トラブルチケット処理部２０２によって作成されたトラブルチケットを格納する。なお、図４にトラブルチケット記憶部２１に格納されるトラブルチケットの一例を示す。
【００３９】
業務履歴管理部３０は、有識者情報送信部３０１を備える。
有識者情報送信部３０１は、障害切り分け支援部２０３からの要求に応じて、業務履歴記憶部３１に格納された業務履歴情報に基づき、一次切り分けを支援することができる有識者を検索する。そして、検索によって検出した有識者の有識者情報を障害切り分け支援部２０３に送信する。ここで、有識者情報送信部３０１は、第１実施形態の有識者検出部９２に対応する。
【００４０】
業務履歴記憶部３１は、監視対象装置８０、８１、８２のなかの各領域と、有識者の業務履歴情報と、対応させて格納している。図５に業務履歴記憶部３１に格納される業務履歴情報の一例を示す。有識者の業務履歴情報は、各人物毎に付されたＩＤのもとに、その人物がこれまでに行った業務及び習得済みのスキルを含む。ここでいう業務というのは、有識者が過去又は現在に所属した部署内においてその人物が担当していた専門業務を意味する。
【００４１】
例えば、ユーザＩＤ「００００１」の人物は、「１９９８−１９９９」にかけては、「装置Ｘ」の「共通基盤部」の開発又は保守管理を行う部署に所属し、その中でも、「ソフト−性能管理」について特化した業務を行っていた。さらに、そのときに使用していた業務スキルとして、ＮＷ(NetWork)管理技術、Ｌｉｎｕｘ(登録商標)があった。すなわち、この個人毎の業務履歴情報は、その人物が過去又は現在までにシステム内のどのパーツのどんな機能に関わる業務を行ってきたかを記録しており、これを参照すれば、その個人がどの領域に専門知識をもっているかが分かる。なお、業務履歴情報は、これに限られず、個人の電子メールアドレス、配属されている部署名やグループ名等を含んでいてもよい。
【００４２】
スケジュール管理部４０は、スケジュール情報送信部４０１と、スケジュール情報処理部４０２と、を備える。
スケジュール情報送信部４０１は、スケジュール記憶部４１に格納されたスケジュール情報をトラブルチケット割り当て部２０４からの要求に応じて、トラブルチケット割り当て部２０４に送信する。
スケジュール情報処理部４０２は、スケジュール記憶部４１に格納されたスケジュール情報をトラブルチケット割り当て部２０４からの要求に応じて更新する。
スケジュール記憶部４１は、保守者３、４、５のスケジュール情報を格納する。なお、図６にスケジュール記憶部４１に格納するスケジュール情報の一例を示す。
【００４３】
作業履歴管理部５０は、作業履歴情報送信部５０１と、作業履歴情報処理部５０２と、を備える。
作業履歴情報送信部５０１は、作業履歴記憶部５１に格納された作業履歴情報をトラブルチケット割り当て部２０４からの要求に応じて、トラブルチケット割り当て部２０４に送信する。
作業履歴情報処理部５０２は、作業履歴記憶部５１に格納された作業履歴情報をトラブルチケット処理部２０２からの要求に応じて更新する。
作業履歴記憶部５１は、保守者３、４、５の作業履歴情報を格納している。なお、図７に作業履歴記憶部５１に格納される作業履歴情報の一例を示す。
【００４４】
オペレータ端末装置６０は、入力部６０１と、表示部６０２と、を備える。
入力部６０１は、オペレータ２からの入力を処理する。また、入力部６０１は、必要に応じて、オペレータ２から入力された情報をトラブルチケット管理部２０に送信する。
表示部６０２は、ＮＥ監視部１０及びトラブルチケット管理部２０から送信された情報を表示する。表示部６０２は、第１実施形態の操作表示部９４に対応する。
【００４５】
保守者端末装置７０は、入力部７０１と、表示部７０２と、を備える。なお、保守者端末装置７１、７２も、保守者端末装置７０と同様に入力部及び表示部を有するが、保守者端末装置７０の入力部７０１及び表示部７０２と同様であるため、説明を省略する。
入力部７０１は、保守者３からの入力を処理する。また、入力部７０１は、必要に応じて、保守者３から入力された情報をトラブルチケット管理部２０に送信する。
表示部７０２は、トラブルチケット管理部２０から送信された情報を表示する。
【００４６】
監視対象装置８０、８１、８２は、障害が発生したか否かの監視対象となる装置である。監視対象装置８０、８１、８２は、例えば、通信キャリアによって監視されるＮＥである。
【００４７】
ここで、以上に説明した障害対処支援システム１が有するＮＥ監視部１０、トラブルチケット管理部２０、トラブルチケット記憶部２１、業務履歴管理部３０、業務履歴記憶部３１、スケジュール管理部４０、スケジュール記憶部４１、作業履歴管理部５０及び作業履歴記憶部５１は、全て同一のサーバやＰＣ(Personal Computer)等の情報処理装置に含まれるように構成してもよく、任意の単位で別々の情報処理装置に含まれるにしてもよい。よって、ＮＥ監視部１０、トラブルチケット管理部２０、業務履歴管理部３０、スケジュール管理部４０及び作業履歴管理部は、例えば、ＣＰＵ(Central Processing Unit)、ＲＡＭ(Random Access Memory)及びＲＯＭ(Read Only Memory)等から構成される。また、業務履歴記憶部３１、スケジュール記憶部４１及び作業履歴記憶部５１は、例えば、ＲＡＭ又はＨＤＤ(Hard Disk Drive)等の任意の記憶装置から構成される。
【００４８】
また、オペレータ端末装置６０及び保守者端末装置７０は、例えば、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ及びＨＤＤ等から構成されるＰＣ等の情報処理装置である。よって、入力部６０１、７０１は、例えば、マウスやキーボード等の任意の入力装置から構成される。また、表示部６０２、７０２は、例えば、ＣＲＴ(Cathode Ray Tube)、ＰＤＰ(Plasma Display Panel)、ＬＣＤ(Liquid Crystal Display)又は有機ＥＬ(Electro Luminescence)パネル等の任意の表示装置から構成される。
【００４９】
続いて、図８を参照して、第２実施形態にかかる障害対処支援システムの処理について説明する。図８は、第２実施形態にかかる障害対処支援システムの処理を示すシーケンス図である。
【００５０】
監視対象装置８０、８１、８２のなかのいずれかの領域において障害が発生すると、障害が発生した監視対象装置８０、８１、８２は、アラーム情報を生成する。そして、監視対象装置８０、８１、８２は、生成したアラーム情報をＮＥ監視部１０に送信する。
ＮＥ監視部１０のアラーム情報受信部１０１は、監視対象装置８０、８１、８２から送信されたアラーム情報を受信する。そして、アラーム情報送信部１０２は、アラーム情報受信部１０１が受信したアラーム情報をトラブルチケット管理部２０及びオペレータ端末装置６０に送信する(Ｓ８００)。
【００５１】
トラブルチケット管理部２０のトラブルチケット処理部２０２は、ＮＥ監視部１０から送信されたアラーム情報を受信して、受信したアラーム情報をトラブルチケット記憶部２１に格納する。
また、オペレータ端末装置６０の表示部６０２は、ＮＥ監視部１０から送信されたアラーム情報を受信して、受信したアラーム情報を表示する(Ｓ８０１)。
【００５２】
オペレータ２は、表示部６０２に表示されたアラーム情報を確認する。オペレータ２は、アラーム情報を見て、障害が発生した装置、その装置のうちの障害が発生した部位、さらに場合によってはその部位のうちの障害が発生した機能を特定する。そして、オペレータ２は、特定した装置、部位及び機能を、障害が発生した領域としてオペレータ端末装置６０の入力部６０１に入力する(Ｓ８０２)。なお、オペレータ２が障害の原因となる箇所を詳細に特定できる必要はなく、最悪の場合には、アラーム情報を送信した装置だけを入力してもよい。つまり、オペレータが入力する「障害が発生した領域」とは、監視対象のなかで、オペレータ２の能力によって障害の原因となる箇所が含まれていると判断できる範囲を言う。そして、オペレータ端末装置６０の入力部６０１は、オペレータ２から入力された領域の情報をトラブルチケット管理部２０に送信する(Ｓ８０３)。
【００５３】
トラブルチケット管理部２０のユーザインタフェース部２０１は、オペレータ端末装置６０から送信された領域の情報を受信する。そして、障害切り分け支援部２０３は、ユーザインタフェース部２０１が受信した情報が示す領域についての有識者の検索を要求する有識者検索要求を生成する。そして、この有識者検索要求を業務履歴管理部３０に送信する(Ｓ８０４)。
【００５４】
業務履歴管理部３０の有識者情報送信部３０１は、トラブルチケット管理部２０から送信された有識者検索要求を受信する。そして、業務履歴記憶部３１に格納された業務履歴情報から、有識者検索要求に応じた有識者を検索する。ここでの検索は、図６に例示する業務履歴情報のうち、有識者検索要求にて特定される装置、部位及び機能が一致し、かつ、業務経験年数が多い業務履歴を有する有識者を検出する。つまり、有識者検索要求にて特定される領域についての業務を経験した期間が長い有識者を検出する。
【００５５】
例えば、有識者検索要求によって、装置として「装置Ｘ」、部位として「個別ＧＷ(GateWay)部」、機能として「ソフト−障害管理」が特定される場合には、装置、部位及び機能が一致する有識者として、ユーザＩＤ「００００１」及び「００００２」の有識者が検出される。さらに、経験年数が多い有識者として、ユーザＩＤ「００００１」及び「００００２」の有識者のうち、年度「２０００−２００１」の２年間よりも多い、年度「２００４−２００８」の４年間の業務履歴を有するユーザＩＤ「００００２」の有識者を検出する。なお、検出する人数は、任意に決定してよく、ユーザインタフェース部２０１が提供するユーザインタフェースによってオペレータ２がオペレータ端末装置６０から任意に変更できるようにしてもよい。
【００５６】
そして、有識者情報送信部３０１は、検出した有識者の有識者名や連絡先等を示す有識者情報をトラブルチケット管理部２０に送信する(Ｓ８０５)。
障害切り分け支援部２０３は、有識者情報送信部３０１から送信された有識者情報を受信する。そして、ユーザインタフェース部２０１は、障害切り分け支援部２０３が受信した有識者情報をオペレータ端末装置６０に送信する(Ｓ８０６)。
オペレータ端末装置６０の表示部６０２は、トラブルチケット管理部２０から送信された有識者情報を受信して、受信した有識者情報を表示する(Ｓ８０７)。
【００５７】
オペレータ２は、表示部６０２が表示した有識者情報に示される有識者名や連絡先等を基に、この有識者に直接電話や電子メール等によって連絡をとり、発生した障害の一次切り分けを行う(Ｓ８０８)。このように、オペレータ２は、障害が発生した領域について知識を有する有識者の支援を受けることができるので、一次切り分けを迅速に行うことができるようになる。オペレータ２は、有識者の補助を受けつつ、この一次切り分けによって、障害が発生した装置、その装置のうちの障害が発生した部位、その部位のうちの障害が発生した機能、重要度、障害の内容況等のトラブルチケット情報となる事項を特定する。最初の段階(Ｓ８０２)で、障害が発生した部位や機能を特定できていなかった場合でも、有識者の支援を受けることで障害が発生した部位や機能を詳細に特定することができる。これにより、障害が発生した箇所として、障害が発生した装置、部位及び機能の全てが特定される。
【００５８】
そして、オペレータ２は、トラブルチケット情報をオペレータ端末装置６０に入力する(Ｓ８０９)。具体的には、トラブルチケット情報として、図４に示すトラブルチケットの内容となるアラームＩＤ、障害が発生した装置である発生装置、その装置のうちの障害が発生した部位、その部位のうちの障害が発生した機能、重要度及び障害の内容・状況等を入力する。
オペレータ端末装置６０は、オペレータ２から入力された内容を示すトラブルチケット情報をトラブルチケット管理部２０に送信する(Ｓ８１０)。
【００５９】
トラブルチケット管理部２０のユーザインタフェース部２０１は、オペレータ端末装置６０からトラブルチケット情報を受信する。そして、トラブルチケット処理部２０２は、ユーザインタフェース部２０１が受信したトラブルチケット情報に基づいて、トラブルチケットを作成する(Ｓ８１１)。このときにトラブルチケット処理部２０２は、トラブルチケット管理部２０に格納されたトラブルチケットのチケットＩＤとして割り当てられていない番号をチケットＩＤとし、また、作成日時をチケット登録日時として、トラブルチケットに含めて作成する。
【００６０】
トラブルチケット割り当て部２０４は、トラブルチケット処理部２０２がトラブルチケットを作成すると、スケジュール要求をスケジュール管理部４０に送信する(Ｓ８１２)。
スケジュール管理部４０のスケジュール情報送信部４０１は、トラブルチケット処理部２０２からスケジュール要求を受信する。そして、スケジュール記憶部４１に格納されたスケジュール情報を取得して、取得したスケジュール情報をトラブルチケット管理部２０に送信する(Ｓ８１３)。
【００６１】
また、トラブルチケット割り当て部２０４は、作成したトラブルチケットが示す障害が発生した箇所を指定した作業履歴要求を作業履歴管理部５０に送信する(Ｓ８１４)。
作業履歴管理部５０の作業履歴情報送信部５０１は、トラブルチケット割り当て部２０４から送信された作業履歴要求を受信する。そして、作業履歴要求によって示される箇所についての作業履歴のある保守者を作業履歴記憶部５１に格納された作業履歴情報から検索する。この検索によって、図７に例示する作業履歴情報のうち、作業履歴要求によって指定される装置、部位及び機能が一致する作業履歴を含んだ作業履歴情報を検出する。例えば、作業履歴要求情報によって、装置として「装置Ｘ」、部位として「共通基盤部」、機能として「ソフト−障害管理」が示されている場合には、装置、部位及び機能が一致する作業履歴として、ユーザＩＤ「２０００１」及び「２０００２」の保守者の作業履歴情報を検出する。
そして、作業履歴情報送信部５０１は、検出した作業履歴情報をトラブルチケット管理部２０に送信する(Ｓ８１５)。
【００６２】
トラブルチケット割り当て部２０４は、スケジュール管理部４０から送信されたスケジュール情報と、作業履歴管理部５０から送信された作業履歴情報とを受信する。そして、スケジュール情報及び作業履歴情報に基づいて、作成したトラブルチケットに割り当てる保守者を自動的に決定する(Ｓ８１６)。ここでの決定は、障害が発生した箇所についての対処件数が多く、スケジュールが空いている保守者を優先して決定する。このようにして決定されるのであれば、具体的な決定方法はどのようにしてもよい。
【００６３】
例えば、作業履歴情報を参照して障害対処件数の多い保守者を検出してから、その保守者のスケジュール情報を参照して、スケジュールに空きがあればその保守者をトラブルチケットに割り当てる保守者として決定してもよい。また、スケジュール情報を参照して所定の期間に空きのある保守者を検出して、その保守者の作業履歴情報を参照して障害対処件数の多い保守者をトラブルチケットに割り当てる保守者として決定してもよい。また、障害対処件数による決定は、例えば、ユーザＩＤ「２０００１」及び「２０００２」の保守者の作業履歴情報を受信している場合であり、障害が発生した箇所として、装置が「装置Ｘ」、部位が「共通基盤部」、機能が「ソフト−障害管理」である場合は、障害対処件数が「７件」よりも多い「５７件」のユーザＩＤ「２０００１」の保守者を決定する。
【００６４】
なお、決定する人数は、任意に決定してよく、ユーザインタフェース部２０１が提供するユーザインタフェースによってオペレータ２がオペレータ端末装置６０から任意に変更できるようにしてもよい。ここで、このように決定する人数を複数とすることで、決定した保守者のいずれかに別の作業が入って対応できなくなった場合にその他の保守者が対応できるようになる。また、決定する人数を複数とすることで、対応が難しい障害や緊急に対応が必要な障害の場合に迅速に対応できるようにすることができる。
また、決定した保守者のトラブルチケットへの割り当ては、保守者のユーザＩＤとトラブルチケットのチケットＩＤとを対応付けた情報をトラブルチケット記憶部２１に格納するようにしてもよく、トラブルチケットに割り当てた保守者のユーザＩＤを含めるようにしてもよい。
【００６５】
トラブルチケット割り当て部２０４は、トラブルチケットに割り当てる保守者を決定すると、その保守者のスケジュール情報を参照して、空きスケジュールの中から、割り当てたトラブルチケットの障害を対処する障害対処スケジュールを決定する。そして、トラブルチケット割り当て部２０４は、トラブルチケットを割り当てた保守者のスケジュール情報に障害対処スケジュールの追加を要求するスケジュール更新要求をスケジュール管理部４０に送信する(Ｓ８１７)。このスケジュール更新要求では、スケジュール情報に必要なユーザＩＤ、保守者名、作業予定日時、チケットＩＤ及び作業内容等を指定する。なお、作業予定日時は、どのように割り当ててもよい。作業予定時間は、例えば、空きスケジュールのうち、直近の任意の時間となるようにしておく等、予め定めておいてもよく、障害の内容に応じてトラブルチケットに入力しておくようにしてもよい。また、作業内容も任意の内容を予め定めておいてもよい。
スケジュール管理部４０のスケジュール情報処理部４０２は、トラブルチケット管理部２０からスケジュール更新要求を受信して、受信したスケジュール更新要求に基づいてスケジュール情報を追加する。
【００６６】
ユーザインタフェース部２０１は、トラブルチケット割り当て部２０４がトラブルチケットに割り当てた保守者３、４、５の保守者端末装置７０、７１、７２に、作成したトラブルチケットの障害の対処を依頼する旨を示す対処依頼を送信する(Ｓ８１８)。
保守者端末装置７０、７１、７２の表示部７０２は、トラブルチケット管理部２０から送信された対処依頼を受信して、受信した対処依頼を表示する。なお、対処依頼は、どのような形式であってもよい。例えば、本実施の形態におけるユーザインタフェースに限られず、電子メールで依頼してもよい。
【００６７】
保守者３、４、５は、表示部７０２に表示された対処依頼によって、自身に障害の対処が依頼されたことを知ることができる。ここで、対処依頼には、例えば、保守者３、４、５に割り当てられたトラブルチケットのチケットＩＤが含まれている。保守者３、４、５は、このチケットＩＤに基づいて、保守者端末装置７０、７１、７２からトラブルチケット管理部２０にアクセスして、トラブルチケットやこのトラブルチケットに対応付けられたアラーム情報を参照して、参照した情報に基づいて障害を対処することができる。
【００６８】
そして、保守者３、４又は５は、障害の対処が完了すると、対処した障害のトラブルチケットをクローズする旨を示すクローズ情報を保守者端末装置７０、７１、７２に入力する。この情報には、例えば、クローズするトラブルチケットのチケットＩＤを含めることで、クローズ対象となるトラブルチケットを特定可能とする。
保守者端末装置７０、７１、７２の入力部７０１は、保守者３、４、５から入力されたクローズ情報をトラブルチケット管理部２０に送信する。
【００６９】
トラブルチケット管理部２０のユーザインタフェース部２０１は、保守者端末装置７０、７１、７２から送信されたクローズ情報を受信する。そして、トラブルチケット管理部２０のトラブルチケット処理部２０２は、ユーザインタフェース部２０１が受信したクローズ情報が示すチケットＩＤのトラブルチケットの状態をクローズにする。
また、トラブルチケット処理部２０２は、障害対処件数の更新要求を作業履歴管理部５０に送信する。障害対処件数の更新要求には、例えば、トラブルチケットをクローズした保守者のユーザＩＤ、クローズされたトラブルチケットに示される装置、部位及び機能を含めることで、更新対象の作業履歴情報を特定可能とする。ここで、装置、部位及び機能はトラブルチケットから取得することが可能である。また、ユーザＩＤは、例えば、クローズ要求に含めておくことで、クローズ要求から取得可能としてもよく、トラブルチケットに割り当てた保守者のユーザＩＤを含めるようにしている場合は、トラブルチケットからユーザＩＤを取得してもよい。
【００７０】
作業履歴管理部５０の作業履歴情報処理部５０２は、トラブルチケット管理部２０から送信された障害対処件数の更新要求を受信する。そして、障害対処件数の更新要求によって特定される作業履歴情報の障害対処件数を更新する。例えば、図７に例示する作業履歴情報を更新する場合に、作業履歴更新情報において、ユーザＩＤが「２０００２」、装置が「装置Ｘ」、部位が「共通基盤部」、機能が「ソフト−構成管理」が示されている場合は、それによって特定される障害対処件数が「１５件」となっている項目を「１６件」に更新する。
【００７１】
以上に説明したように、本実施形態によれば、オペレータ２が入力した領域の情報と、業務履歴記憶部３に格納した情報と、によって、障害が発生した有識者を検出して、検出した領域に関する知識を有する有識者の情報をオペレータ２に示すことができる。これにより、オペレータ２は、障害が発生した領域に関する知識をもった有識者と連絡をとって、この有識者の支援を受けることができるため、時間のかかっていた一次切り分けを迅速に行うことができる。また、オペレータ２には、ＮＥに関する専門知識が必要とされなくなるので、オペレータ２となる人的資源の確保が容易となる。
【００７２】
また、近年は、ネットワークが大規模化・複雑化してきているため、障害の原因となり得る装置や機能等の数も膨大になってきている。そのため、障害の対処に必要な技術も多様化してきており、以前のように、監視対象となる複数の装置全ての障害を特定の保守者のみで対処することが困難となってきている。また、保守者がエキスパート化してきており、保守者は、自身が専門とする装置や機能のみに対応できるようになってきている。このような状況のもと、保守者の数が増加しており、また、これらの保守者は保守専業というわけではなく、開発業務を兼務していることがあり、スケジュール管理が複雑になっている。そのため、障害が発生した場合に、オペレータが障害の対処に適切な保守者を判断して割り当てる作業が煩雑になってきており、迅速に行えなくなってきている。
【００７３】
この点、本実施形態によれば、トラブルチケットの作成に応じて、保守者のスケジュールを示すスケジュール情報と、保守者の作業履歴を示す作業履歴情報に基づいて、スケジュールが空いており、かつ、障害の発生した箇所についての障害の対処件数の多い保守者をトラブルチケットに自動的に割り当てることができる。そのため、適切な保守者を迅速に障害の対処に割り当てることができる。
【００７４】
また、各保守者の専門分野が狭くなっているため、障害箇所の特定が広すぎたり、誤っていたりすると割り当てられた保守者が対応できないという事態が頻発する。この点、本実施形態では、有識者の補助のもと一次切り分けにおいて、正確に障害箇所を特定できるので、各障害に対して最も適任の保守者を割り当てることができる。
【００７５】
なお、本発明は上記実施の形態に限られたものではなく、趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更することが可能である。例えば、障害対処支援システム及びその周辺装置のハードウェア構成は、本実施の形態において例示したものに限られない。例えば、オペレータ端末装置、保守者端末装置及び監視対象装置の数は、本実施の形態において例示した数に限られない。
【００７６】
また、アラーム情報は、ＮＥ監視部１０が監視対象装置８０、８１、８２から受動的に取得するようにしてもよく、ＮＥ監視部１０から能動的に取得するようにしてもよい。
また、業務履歴管理部３０は、例えば、社員の経歴や業務スキルが保存されている社内の業務管理又は人事育成におけるシステムによって構成されるようにしてもよい。また、スケジュール管理部４０は、例えば、グループウェアのような、保守者３、４、５のスケジュールを共有するために使用されるソフトウェアによって構成されるようにしてもよい。
また、スケジュール情報を装置、部位又は機能毎に定まるグループ毎に区分してスケジュール記憶部４１に格納するようにし、トラブルチケット割り当て部２０４は、障害が発生した装置、部位又は機能に対応するグループを指定して、指定したグループに含まれるスケジュール情報のみを取得するようにしてもよい。
【００７７】
また、トラブルチケット処理部２０２がアラーム情報とアラーム情報を受信した日時を示す情報を関連付けてトラブルチケット記憶部２１に格納するようにしてもよい。
そして、トラブルチケット処理部２０２が、この日時を示す情報に基づいて、オペレータ２が任意のアラーム情報よりも、後に受信したアラーム情報についてのトラブルチケットを先に作成したと判断した場合に、オペレータ端末装置６０にその旨の通知を送信するようにしてもよい。
【００７８】
また、トラブルチケット処理部２０２が、この日時を示す情報に基づいて、オペレータ２が任意のアラーム情報よりも、後に受信したアラーム情報のトラブルチケットを先に作成し、この後に、先に受信した任意のアラーム情報のトラブルチケットを作成したと判断した場合に、このトラブルチケットについての障害対処スケジュールが先になるようにスケジュール情報を変更してもよい。例えば、このような場合に、トラブルチケット割り当て部２０４が、先に追加した障害対処スケジュールと、後に追加した障害対処スケジュールとを交換する要求を作業履歴管理部５０に送信することによって行う。これらのようにして、障害の発生順に応じて対処を行うことが可能となるようにしてもよい。
【００７９】
また、上記実施形態では、アラーム情報を見たオペレータからの入力をトリガに、有識者検索要求を生成しているが、アラーム情報を受信したトラブルチケット管理部２０から自動的に有識者検索要求が発行されるようにしてもよい。例えば、アラーム情報に基づいてトラブルチケット管理部２０が自動的に障害が発生した装置や機能程度を特定して有識者検索要求を発行する。そして、検索で検出した有識者に自動的にアラーム情報が送られるようにしておき、この有識者がアラーム情報を見て詳細なトラブルチケットを入力するようにしてもよい。
【００８０】
以上に説明した本発明にかかる障害対処支援システムは、上述の実施の形態の機能を実現するプログラムを記憶した記憶媒体をシステムもしくは装置に供給し、システムあるいは装置の有するコンピュータ又はＣＰＵ、ＭＰＵ(Micro Processing Unit)がこのプログラムを実行することによって、構成することが可能である。
【００８１】
また、このプログラムは様々な種類の記憶媒体に格納することが可能であり、通信媒体を介して伝達されることが可能である。ここで、記憶媒体には、例えば、フレキシブルディスク、ハードディスク、磁気ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ(Compact Disc Read Only Memory)、ＤＶＤ(Digital Versatile Disc)、ＢＤ(Blu-ray(登録商標) Disc)、ＲＯＭカートリッジ、バッテリバックアップ付きＲＡＭ、メモリカートリッジ、フラッシュメモリカートリッジ、不揮発性ＲＡＭカートリッジを含む。また、通信媒体には、電話回線等の有線通信媒体、マイクロ波回線等の無線通信媒体を含む。また、上述のプログラムは、インターネットを介して伝達することも可能である。
【００８２】
また、コンピュータが上述の実施の形態の機能を実現するプログラムを実行することにより、上述の実施の形態の機能が実現されるだけではなく、このプログラムの指示に基づき、コンピュータ上で稼動しているＯＳ(Operating System)もしくはアプリケーションソフトと共同して上述の実施の形態の機能が実現される場合も、発明の実施の形態に含まれる。
さらに、このプログラムの処理の全てもしくは一部がコンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットにより行われて上述の実施の形態の機能が実現される場合も、発明の実施の形態に含まれる。
【符号の説明】
【００８３】
１    障害対処支援システム
２    オペレータ
３、４、５    保守者
６    操作者
１０    ＮＥ監視部
２０    トラブルチケット管理部
３０    業務履歴管理部
３１    業務履歴記憶部
４０    スケジュール管理部
４１    スケジュール記憶部
５０    作業履歴管理部
５１    作業履歴記憶部
６０    オペレータ端末装置
７０、７１、７２    保守者端末装置
８０、８１、８２    監視対象装置
９０    監視部
９１    有識者検出部
９２    表示制御部
９３    有識者情報記憶部
９４    操作表示部
１０１    アラーム情報受信部
１０２    アラーム情報送信部
２０１    ユーザインタフェース部
２０２    トラブルチケット処理部
２０３    障害切り分け支援部
２０４    トラブルチケット割り当て部
３０１    有識者情報送信部
４０１    スケジュール情報送信部
４０２    スケジュール情報処理部
５０１    作業履歴情報送信部
５０２    作業履歴情報処理部
６０１、７０１    入力部
６０２、７０２    表示部
【図１】
2011022955.tif 000003
【図２】
2011022955.tif 000004
【図３】
2011022955.tif 000005
【図４】
2011022955.tif 000006
【図５】
2011022955.tif 000007
【図６】
2011022955.tif 000008
【図７】
2011022955.tif 000009
【図８】
2011022955.tif 000010
【図９】
2011022955.tif 000011
【図１０】
2011022955.tif 000012