(57)【要約】【課題】発注者（顧客）との通話を継続した状態でも依頼先を指定でき、かつ依頼先が用件を受け入れたか、処理が完了したかなどの処理状況を把握できる手段を実現する。する。【解決手段】発注者（顧客）との通話中に用件を通知する依頼先を複数候補から選択し発信を予約する転送発信予約手段と、依頼先の端末からの特定コマンドを受信する処理状況通知コード受信手段と、前記受信した特定コマンドに基づいて処理状況を記録・表示する手段を持たせ、発注者（顧客）との通話終了直後に、依頼先に対して自動的に発信を行い、依頼先に用件を報知した後、依頼先の端末から受信した特定コマンドや前記処理状態通知コードによって発注内容を依頼先が受け入れたか、処理が完了したかなどを確認する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話録音機能を有する電話装置において、
通話中の特定期間の通話音声を録音する特定期間通話音声録音手段と、
前記通話中に特定の操作を検出すると所定の依頼先への発信を予約する発信予約手段と、
前記発信予約手段によって前記所定の依頼先に発信し前記依頼先が応答すると前記特定期間通話音声録音手段が録音した通話音声を報知する通話音声報知手段と、
前記依頼先から特定コマンドを受信する特定コマンド受信手段と、を有し、
前記通話音声報知手段が通話音声を報知中または報知終了後に前記特定コマンド受信手段が当該依頼先から特定コマンドを受信すると、前記受信した特定コマンドに応じて所定の処理を行うことを特徴とするオーダ処理機能を有する電話装置。
【請求項２】
請求項１記載の電話装置であって、
前記発信予約手段によって依頼先へ発信すると用件毎に定められた識別コードを前記依頼先に報知する用件識別コード報知手段と、
前記依頼先から用件識別コード報知手段が報知した用件指定コードに対する処理状況を示す処理状況通知コードを受信する用件処理状況受信手段と、を更に有し、
前記通話音声報知手段が前記依頼先へ前記通話音声を報知する前または前記通話音声を報知した後に、前記用件識別コード報知手段は前記識別コードを報知し、
前記用件処理状況受信手段が当該依頼先から前記処理状況通知コードを受信すると、当該処理状況通知コードに応じて所定の処理を行うことを特徴とするオーダ処理機能を有する電話装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通話録音機能を有する電話装置のみで、発注者（顧客）からの注文を音声で記憶し、注文の依頼先の対応者に即時かつ間違いなく注文内容を伝達し、且つ依頼先の対応者が注文を受け入れたか、また注文に対する処理を完了したかなどを、把握することを可能としたオーダ(受発注)処理機能を有する電話装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来の音声による受発注システムでは、発注者（顧客）からの注文内容を受付者となる第１電話機で録音し、依頼先となる第２電話機に転送し、第２電話機の応答によって、自動的に第１電話機に録音した注文内容を報知したり、第１電話機からの特定操作によって第２電話機の録音手段を起動して再度注文内容を音声情報として記録する方法が知られていた。このことは特許文献１で示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０００−２７８３９７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし特許文献１の方法では、依頼先（第２電話機）へ注文内容を伝達するには、発注者（顧客）との通話を保留した後に依頼先に転送する、もしくは発注者（顧客）との通話を終了した後にあらためて依頼先を指定して発信する必要があった。
【０００５】
そのため、前者では依頼先に用件を伝えている状態において発注者（顧客）を保留して待たせる必要があり、会話が中断されるという不都合があった。また後者では通話終了後にあらためて依頼先を指定するため用件を依頼先に伝えるまでに時間を要したり、発注者（顧客）との通話を記憶しておく必要があり、発注者から受けた発注の内容を忘れてしまったり、依頼先を一時的に記憶しておく必要があり、間違った依頼先に発信してしまう等の不都合が生じる可能性があった。
【０００６】
また依頼先に対して一方的に依頼内容を報知、記録させるため、発注者は、依頼先が、発注者（顧客）の発注した内容を正確に受け入れたか、処理が完了したか等、依頼先の状況を把握することができないという不都合があった。
【０００７】
本発明の課題は、発注者（顧客）との通話を継続した状態でも依頼先を指定でき、かつ依頼先が用件を受け入れたか、処理が完了したかなどの処理状況を把握できる手段を実現することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
そこで、本発明では、通話録音機能を有する電話装置において、通話中の特定期間の通話音声を録音する特定期間通話音声録音手段と、前記通話中に特定の操作を検出すると所定の依頼先への発信を予約する発信予約手段と、前記発信予約手段によって前記所定の依頼先に発信し前記依頼先が応答すると前記特定期間通話音声録音手段が録音した通話音声を報知する通話音声報知手段と、前記依頼先から特定コマンドを受信する特定コマンド受信手段と、を有し、前記通話音声報知手段が通話音声を報知中または報知終了後に前記特定コマンド受信手段が当該依頼先から特定コマンドを受信すると、前記受信した特定コマンドに応じて所定の処理を行う。
【０００９】
また、特定コマンドや処理結果コードは、ＤＴＭＦ(Dial  Tone  Multi  Frequency)信号を用いて伝達することで、依頼先の対応者側の端末には特別な構成を不要とし、汎用の電話端末(携帯電話機を含む)で操作することができる。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、発注者(顧客)との通話中に、依頼先を指定(発信予約)できるので、依頼先の指定ミスを防ぐことができる。
【００１１】
また、本発明によれば、依頼先からの特定コマンドを受信し、依頼用件の処理状況を把握することができ、データ系の受発注システムと連携させることなく、音声システムのみで構成できるため、安価にかつ確実な受発注システムを実現できる。
また、通話中の一部区間の会話音声を録音するため、音声情報の録音に用いるメモリの容量が増えることが抑えられ、録音システムを安価にかつ効率的に運用できる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】図１は本発明によるオーダ処理機能を有する電話装置のブロック構成図である。
【図２】図２は本発明によるオーダ処理機能を有する電話装置の制御部の動作フローである。
【図３】図３は本発明によるオーダ処理機能を有する電話装置の用件処理状況管理部の内容例である。
【図４】図４は本発明による用件処理状況を通知する特定コマンドの例である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明の実施例を、図面を用いて説明する。図１は、本発明による電話装置のブロック構成図で、発注者である顧客の電話機１と発注用件の受付者である本発明の電話装置３と用件の依頼先４(対応者の電話機)とが、電話網２を介して接続されている。
【００１４】
発注者の電話機１は電話網２を介して本電話装置３に電話をかけ、本電話装置３の操作部３２３の応答操作によって着信に応答すると、通話路スイッチ３０２は回線インタフェース部３０１と送受話器３２１とを接続し、通話中状態となる。
【００１５】
次に発注者が注文したい内容を告げると、本電話装置３を操作する受付者は、操作部３２３の録音開始ボタンまたは依頼先指定ボタンを押下する。これにより、通話路スイッチ３０２は通話録音部３０３にも通話路を接続し、会話音声の録音を開始する。
【００１６】
受付者は発注者の注文内容を復唱し、これが通話録音部３０３に記憶される。受付者が注文を復唱し確認した後、操作部３２３で依頼先指定ボタンを押下するか終話操作を行うことにより、通話録音部３０３は通話録音を停止し、用件処理状況管理部３０７に用件識別コード３０７１と受付時刻３０７２と、依頼先指定内容に対応した依頼先電話番号３０７４を依頼先番号メモリ３１２から取得して記憶する。
【００１７】
次に、呼制御部３１１より、電話網２を介して指定された依頼先４に対して発信する。依頼先４の電話機が応答すると、通話路スイッチ３０２は、回線インタフェース部３０１と用件識別コード通知部３０４とを接続し、用件処理状況管理部３０７に記憶された用件識別コード３０７１の番号を報知する。
【００１８】
次に、通話路スイッチ３０２は、回線インタフェース部３０１と通話録音部３０３とを接続して、対応する用件メッセージを報知した後、回線インタフェース部３０１と特定コマンド受信部３０５を接続する。
【００１９】
依頼先４は、報知された用件内容を確認すると、依頼を受け付けたことを示す特定コマンドをＤＴＭＦ(Dial  Tone  Multi  Frequency)信号で本電話装置３に通知する。
【００２０】
本電話装置３では、依頼先４からの前記特定コマンドを特定コマンド受信部３０５で検出し、用件処理状況管理部３０７の対応する用件識別コード記憶部に、作業依頼時刻３０７３と依頼済のスタータス３０７５を記憶し、通話を終了する。
【００２１】
また、依頼先４が依頼された用件の対応を完了した場合には、依頼先４より本電話装置３に電話をかける。
【００２２】
本電話装置３は、依頼先４からの着信に自動応答し、通話路スイッチ３０２は、回線インタフェース部３０１と特定コマンド受信部３０５を接続する。
【００２３】
依頼先４は、依頼された用件の対応が完了したことを示す特定コマンドをＤＴＭＦ(Dial  Tone  Multi  Frequency)信号で本電話装置３に通知する。
【００２４】
本電話装置３では、依頼先４からの前記特定コマンドを特定コマンド受信部３０５で検出し、用件処理状況管理部３０７の対応する用件識別コード記憶部に、対応完了時刻３０７６と完了のスタータス３０７５を記憶し、通話を終了する。
【００２５】
図２は、本発明によるオーダ処理機能を有する電話装置の制御部の動作フローで、待機状態(Ｓ３０００)において、着信を検出すると（Ｓ３００１,Ｙｅｓ）、検出した着信が依頼先番号メモリ３１２に記憶された電話番号、すなわち依頼先からの着信か否かを判定し、依頼先からの着信でない(発信元が発注者(顧客)の電話機１であった)場合(Ｓ３００２，Ｎｏ)、操作部３２３より本電話装置３を操作する受付者の応答操作の検出を待つ(Ｓ３００３)。
次に、受付者の応答操作を検出すると（Ｓ３００３，Ｙｅｓ）、発注者の電話機１との通話が継続している期間に(Ｓ３０１０，Ｎｏ)、通話録音ボタン、または依頼先指定ボタンの操作を待つ(Ｓ３０１１)。
ステップＳ３００２では、発信者の電話番号を判断して、依頼先または発注者の電話機１からの着信かを区別することとして説明したが、着信先電話番号を判定したり、着信専用回線を設けて発信者(着信形態)を区別してもよい。
【００２６】
電話装置３の受付者が発注者（顧客）の用件を確認しようと依頼内容を復唱するに先立ち、電話装置３の受付者が通話録音ボタンを押下すると(Ｓ３０１１，Ｙｅｓ)、通話録音部３０３の動作を開始し、復唱する用件内容の録音を開始する(Ｓ３０１２)。
【００２７】
次に、用件の復唱の終了に伴い、電話装置３の受付者は依頼先４を選択指定するボタンを押下すると(Ｓ３０２０，Ｙｅｓ)、通話録音を中止し(Ｓ３０４１)、用件処理状況管理部３０７に用件識別コード３０７１と受付時刻３０７２と、依頼先指定内容に対応した依頼先４の電話番号を依頼先番号メモリ３１２から取得して記録し、表示器３２２にも表示する(Ｓ３０４２)。
【００２８】
このときの用件識別コード３０７１は、順序番号や発信者(顧客)を特定する任意の番号でよい。次に、通話が終了すると(Ｓ３０４３，Ｙｅｓ)、ステップ３０５１に進む。
【００２９】
また、用件録音中に顧客１との通話が終了した場合には(Ｓ３０３０，Ｙｅｓ)、通話録音を中止し(Ｓ３０３１)、用件処理状況管理部３０７に用件識別コード３０７１と受付時刻３０７２と、依頼先電話番号３０７４を依頼先番号メモリ３１２から取得して記録し、表示器３２２にも表示する。
【００３０】
次に、ステップ３０３３で依頼先４の電話番号が指定された場合またはステップ３０４３で通話が終了した場合(Ｓ３０３３，ＹｅｓまたはＳ３０４３，Ｙｅｓ)、ステップ３０５１に進む。ステップ３０５１において指定された依頼先４に発信し、依頼先４が応答すると(Ｓ３０５２，Ｙｅｓ)、用件識別コード通知部３０４より用件識別コード３０７１の番号を依頼先４に報知した後(Ｓ３０５３)、通話録音部３０３より対応する用件メッセージ(復唱した通話録音内容)を依頼先４に報知し(Ｓ３０５４)、依頼先４から所定の時間内に特定コマンドが受信したか否かを監視するコマンド受信監視タイマを起動する(Ｓ３０５５)。
【００３１】
依頼先４の対応者が報知された用件を確認し、依頼先４の対応者が依頼を受け付けたことを示す操作を行うと、操作を受付けた依頼先４は特定コマンドを、例えば、ＤＴＭＦ(Dial  Tone  Multi  Frequency)信号で本電話装置３に通知する。
【００３２】
本電話装置３では、依頼先４からの前記特定コマンドを特定コマンド受信部３０５で検出すると(Ｓ３０７２,Ｙｅｓ)、用件処理状況管理部３０７の対応する用件識別コード記憶部に、作業依頼時刻３０７３と依頼済のスタータス３０７５を記録し、表示器３２２に表示した後(Ｓ３０７３)、通話を終了する(Ｓ３０８０)。
【００３３】
また用件を依頼先４に報知後、前記依頼先４からのコマンド受信監視タイマが満了した場合にも(Ｓ３０７１,Ｙｅｓ)、依頼先４との通話を終了する(Ｓ３０８０)。
【００３４】
次に、依頼先４の対応者が、依頼された用件の処理を完了したことを返信する場合、依頼先４の対応者は本電話装置３の特定電話番号宛に電話をかける。
【００３５】
ステップ３００２で検出した着信の発信元が依頼先４であった場合(Ｓ３００２,Ｙｅｓ)、着信に自動応答し(Ｓ３０６０)、依頼先４からのコマンド受信を監視するコマンド受信監視タイマを起動する(Ｓ３０５５)。
【００３６】
依頼先４の対応者が依頼された用件の対応を完了した場合、完了したことを示す特定コマンドをＤＴＭＦ(Dial  Tone  Multi  Frequency)信号で本電話装置３に通知する。
【００３７】
本電話装置３では、依頼先４からの前記特定コマンドを特定コマンド受信部３０５で検出すると(Ｓ３０７２,Ｙｅｓ)、用件処理状況管理部３０７の対応する用件識別コード記憶部に、対応完了時刻３０７６と完了のスタータス３０７５を記録し、表示器３２２に表示した後(Ｓ３０７３)、通話を終了する(Ｓ３０８０)。
【００３８】
また、自動応答後、依頼先４からのコマンド受信監視タイマが満了した場合には(Ｓ３０７１,Ｙｅｓ)、依頼先４との通話を終了する(Ｓ３０８０)。
【００３９】
尚、本実施例の応用として、ステップ３０４２の処理の後、ステップ３０１０に進めることで、通話中に複数の用件を録音し異なる依頼先を指定して用件を伝えるも可能となる。
【００４０】
図３は、本発明によるオーダ処理機能を有する電話装置１の用件処理状況管理部３０７の内容例で、 用件識別コード３０７１毎に、受付時刻３０７２、作業依頼時刻３０７３、依頼先電話番号３０７４、ステータス(進捗状態)３０７５、対応完了時刻３０７６などが記憶される。尚、ステータス３０７５は一例であり、提供するサービスや業種毎に任意に構成してもよい。
【００４１】
図４は、本発明による用件処理状況を通知する特定コマンドの例で、依頼先４の対応者の電話機より、用件識別コード３０７１とステータス(処理状態)３０７５をＤＴＭＦ信号として通知する。尚、ステータス３０７５値は一例であり、図３の記録内容と合わせて、任意に割り当ててよい。
【符号の説明】
【００４２】
１  発注者(顧客)の電話機
２  電話網
３  本発明による電話装置（受付者） 
４  依頼先(対応者)
３０１  回線インタフェース部
３０２  通話路スイッチ
３０３  通話録音部
３０４  用件識別コード通知部
３０５  特定コマンド受信部
３０６  制御部
３０７  用件処理状況管理部
３１１  呼制御部
３１２  依頼先番号メモリ
３２１  送受話器
３２２  表示器
３２３  操作部
３０７１  用件識別コード
３０７２  受付時刻
３０７３  作業依頼時刻
３０７４  依頼先電話番号
３０７５  ステータス
３０７６  対応完了時刻
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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