(57)【要約】【課題】顧客がコールセンタへ自身の意図を早く簡単に伝えることができ、また、オペレータが顧客へ迅速な指示を与えることができるコールセンタ装置を提供する。【解決手段】ジェスチャメッセージ識別子とテロップ識別子とを対応付けて記憶し、通話端末からのジェスチャメッセージ種別に対応する１つのテロップ識別子を選択して、これに対応するテロップをオペレータ端末の表示部に表示させるコールセンタ装置。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
少なくとも１つのオペレータ端末と、通話端末からの着信呼を受け付けてこれを前記オペレータ端末のうちの１つのオペレータ端末に中継するサーバと、を含むコールセンタ装置であって、
ジェスチャメッセージ識別子とテロップ識別子とを対応付けて記憶するジェスチャ対応テーブルと、
前記通話端末からのジェスチャメッセージ識別子に対応する１つのテロップ識別子を前記ジェスチャ対応テーブルから選択しこれに対応するテロップを前記１つのオペレータ端末の表示部に表示させるジェスチャ処理部と、を含むことを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項２】
前記サーバは、前記通話端末への自動応答処理を行う自動応答処理部を更に含み、
前記ジェスチャ対応テーブルは、前記ジェスチャメッセージ識別子と応答処理指令識別子とを対応付けて更に記憶し、
前記ジェスチャ処理部は、前記通話端末からのジェスチャメッセージ識別子に対応する１つの応答処理指令識別子を前記ジェスチャ対応テーブルから選択しこれに対応する応答処理を前記自動応答処理部に実行させる応答指令手段を更に含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項３】
前記ジェスチャ対応テーブルは、前記ジェスチャメッセージ識別子とジェスチャ確度閾値とを対応付けて更に記憶し、
前記ジェスチャ処理部は、前記通話端末からのジェスチャ確度が前記ジェスチャ確度閾値を上回っていると判別したときに前記１つのテロップ識別子に対応するテロップを前記表示部に表示させることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項４】
前記ジェスチャ対応テーブルは、前記ジェスチャメッセージ識別子とジェスチャ確度閾値とを対応付けて更に記憶し、
前記ジェスチャ処理部は、前記通話端末からのジェスチャ確度が前記ジェスチャ確度閾値を上回っていると判別したときに前記応答指令手段による処理を実行することを特徴とする請求項２に記載のコールセンタ装置。
【請求項５】
前記ジェスチャメッセージ識別子と前記ジェスチャ確度とを対応付けたジェスチャ認識テーブルを前記通話端末へ送信する通信処理部を更に含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの問い合わせ等に応答するためのコールセンタ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、コールセンタにおいて顧客のジェスチャを認識して、その認識結果を顧客への応答に利用したいという要望が高まっている。ジェスチャ認識は、顧客の通信端末に設けられたカメラや加速度センサなどを入力インタフェースとして、例えば顧客のうなずきや手の振り等のジェスチャを認識するものである。ジェスチャ認識による入力は、従来のプッシュボタン入力や音声認識入力に比較して簡単で早く、また、プッシュボタン入力や音声認識入力が困難な顧客の代替手段としても用いられる。例えば非特許文献１には、携帯電話に設けられたタッチセンサによって指の動きを認識するジェスチャ認識が新たな入力インタフェースとして紹介されている。また、例えば特許文献１には、カメラ及びマイクを備えその映像及び音声信号をコールセンタのオペレータ端末へ送信する顧客端末と、当該映像及び音声信号に基づいて映像及び音声を出力する装置を備えたオペレータ端末とを含むコールセンタシステムが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００５−０５１５５４号公報
【非特許文献】
【０００４】
【非特許文献１】携帯電話の入力インタフェース技術  石井純、川又武典  特集論文  三菱電機株式会社  http://www.mitsubishielectric.co.jp/giho/0502/0502109.pdf
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１に開示されるオペレータ端末では、顧客端末からの映像及び音声がそのまま出力されるので、顧客が何らかのジェスチャを示していたとしても、その意味するところがオペレータには伝わらなかった。それ故、顧客は顧客端末のボタンの操作や音声入力によって自身の意図をオペレータに伝えなければならず、顧客の手間が増大し、また、オペレータも顧客に対して迅速な指示を与えることができないという問題点があった。
【０００６】
本発明は上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、顧客がコールセンタへ自身の意図を早く簡単に伝えることができ、また、オペレータが顧客へ迅速な指示を与えることができるコールセンタ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明によるコールセンタ装置は、少なくとも１つのオペレータ端末と、通話端末からの着信呼を受け付けてこれを前記オペレータ端末のうちの１つのオペレータ端末に中継するサーバと、を含むコールセンタ装置であって、ジェスチャメッセージ識別子とテロップ識別子とを対応付けて記憶するジェスチャ対応テーブルと、前記通話端末からのジェスチャメッセージ識別子に対応する１つのテロップ識別子を前記ジェスチャ対応テーブルから選択しこれに対応するテロップを前記１つのオペレータ端末の表示部に表示させるジェスチャ処理部と、を含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によるコールセンタ装置によれば、顧客がコールセンタへ自身の意図を早く簡単に伝えることができ、また、オペレータが顧客へ迅速な指示を与えることができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】コールセンタ装置を表すブロック図である。
【図２】ジェスチャ認識テーブルを表す図である。
【図３】ジェスチャ対応テーブルを表す図である。
【図４】ジェスチャ対応処理ルーチンを表すフローチャートである。
【図５】ジェスチャ対応処理の動作を表すシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
【００１１】
図１は本実施例によるコールセンタ装置３００を通話端末１００、ＩＰ網２１０及び公衆網２２０と共に表すブロック図である。
【００１２】
通話端末１００は、通話を行うための例えば固定電話機や携帯型電話機である。通話端末１００は、通信部１１０と、カメラ１２０と、センサ１３０と、ジェスチャ対応データベース１４０と、認識部１５０と、を含む。
【００１３】
通信部１１０は、インターネット網であるＩＰ網２１０又は音声通信網である公衆網２２０を介してコールセンタ装置３００と通信する。通信部１１０は、例えばＩＰ網２１０を介して音声データや映像データ又は後述のジェスチャデータを含むパケットをコールセンタ装置３００との間で交換する。
【００１４】
カメラ１２０は、対象を撮像して撮像信号を生成する撮像部である。本実施例では特に顧客による例えばうなずきや手の振りなどのジェスチャを撮像するために用いられる。
【００１５】
センサ１３０は、例えば通話端末１００の上下左右の振れや回転等を検出して加速度検出信号を生成する加速度センサである。本実施例では特に顧客による通話端末１００を用いたジェスチャを検出するために用いられる。以下、撮像信号及び加速度検出信号をジェスチャ読取信号と称する。
【００１６】
ジェスチャ対応データベース１４０は、ジェスチャを表す固有の識別子と、その意味を表す固有の識別子とを対応付けたジェスチャ認識テーブルを記憶する。ジェスチャ対応データベース１４０は、例えばＲＡＭやハードディスクなどの記憶媒体である。
【００１７】
図２は、ジェスチャ認識テーブルを表す図である。「ジェスチャ」は、ジェスチャを表す固有の識別子である。例えば映像Ａはうなずきのジェスチャ、映像Ｂは顔の左右方向への振りのジェスチャ、映像Ｃは手の上下方向への振りのジェスチャ、映像Ｄは手の左右方向への振りのジェスチャを表す識別子である。また、例えばセンサ入力Ａは通話端末１００の上下方向への振りのジェスチャ、センサ入力Ｂは通話端末１００の左右方向への振りのジェスチャ、センサ入力Ｃは通話端末１００の回転のジェスチャを表す識別子である。例えば顧客のうなずきのジェスチャをカメラ１２０で事前に撮像して得られた映像と識別子である映像Ａとを対応付けてジェスチャ認識テーブルの「ジェスチャ」に登録するようにしても良い。
【００１８】
「ジェスチャメッセージ」は、ジェスチャの意味を表す固有の識別子である。例えば、ジェスチャ「映像Ａ」には、ジェスチャメッセージ「はい」が対応付けられている。これは、顧客のうなずきのジェスチャが「はい」（肯定）の意味であることを表している。ここでは、「ジェスチャメッセージ」として、「はい」、「いいえ」、「分からない」のいずれかが設定されている。
【００１９】
また、ジェスチャ認識テーブルでは、ジェスチャの各々に対してジェスチャ確度を対応付けて記憶している。例えば「ジェスチャ」映像Ａには「ジェスチャ確度」０．９１が対応付けられている。ジェスチャ確度は、コールセンタ装置３００が、ジェスチャメッセージに応じた処理を実行するか否かを判定するために用いられるものであり、例えば映像Ａが顧客のうなずきのジェスチャを意味するかどうかの確度を表すものとして設定される。この場合、ジェスチャ確度が大きい程、当該確度が高いことを表す。
【００２０】
ジェスチャ認識テーブルは、ジェスチャ対応データベース１４０に予め記憶したものでも良いし、コールセンタ装置３００から送信されたものをジェスチャ対応データベース１４０に記憶したものでも良い。
【００２１】
認識部１５０は、カメラ１２０又はセンサ１３０からのジェスチャ読取信号に応じてジェスチャ認識テーブルを参照し、当該信号が表すジェスチャに対応するジェスチャメッセージ及びジェスチャ確度を選択する。すなわち、認識部１５０は、顧客によるジェスチャの意味を認識するものである。当該認識の処理手法には特に制限は無く、一般のジェスチャ認識技術を用いたもので良い。例えば、ジェスチャ映像を構成する時系列の静止画像からサンプリングして得られた一組の静止画像を、予め記憶した少なくとも２つのジェスチャ標本と順次照合して合致したものが顧客のジェスチャであると認識する。認識部１５０は、例えばＣＰＵなどの演算処理装置によって構成される。
【００２２】
カメラ１２０からの撮像信号が例えばうなずきを表すものであった場合、認識部１５０は、ジェスチャ「映像Ａ」に対応するジェスチャメッセージ「はい」及びジェスチャ確度「０．９１」を選択する。認識部１５０は、当該選択したジェスチャメッセージ及びジェスチャ確度（以下、これらをジェスチャデータと称する）を、通信部１１０をしてコールセンタ装置３００へ送信せしめる。
【００２３】
表示部１６０は、文字、画像、映像を表示するディスプレイであり、コールセンタ装置３００からの画像や映像を表示できる。
【００２４】
コールセンタ装置３００は、顧客からの問い合わせに応答するいわゆるコールセンタ業務を行うための装置である。コールセンタ装置３００は、ＩＰ網ゲートウェイサーバ３１０と、公衆網ゲートウェイサーバ３２０と、ローカルネットワーク３３０と、コールサーバ３４０と、ジェスチャ対応データベース３５０と、オペレータ端末３６０−１〜３６０−ｎ（ｎは２以上の整数）と、を含む。
【００２５】
ＩＰ網ゲートウェイサーバ３１０は、ＩＰ網２１０を介して通話端末１００との間で音声データ、映像データ、ジェスチャデータや呼接続手順に関するデータを中継するゲートウェイサーバである。また、ＩＰ網ゲートウェイサーバ３１０は、ローカルネットワーク３３０を介してコールサーバ３４０やオペレータ端末３６０−１〜３６０−ｎとの間でこれらのデータを中継する。
【００２６】
公衆網ゲートウェイサーバ３２０は、公衆網２２０を介して通話端末１００との間で音声データ、映像データ、ジェスチャデータや呼接続手順に関するデータを中継するゲートウェイサーバである。また、公衆網ゲートウェイサーバ３２０は、ローカルネットワーク３３０を介してコールサーバ３４０やオペレータ端末３６０−１〜３６０−ｎとの間でこれらのデータを中継する。
【００２７】
ローカルネットワーク３３０は、例えばＬＡＮ（Local Area Network）などの通信網である。コールサーバ３４０は、ローカルネットワーク３３０を介してジェスチャ対応データベース３５０やオペレータ端末３６０−１〜３６０−ｎと相互に通信できる。
【００２８】
コールサーバ３４０は、通話端末１００からの着信呼に対してＩＶＲ（Interactive Voice Response）などの音声自動応答処理や当該着信呼をオペレータ端末３６０−１〜３６０−ｎの何れかに振分ける（中継する）呼振分け処理などを行うサーバである。コールサーバ３４０は、通信処理部３４１と、呼制御処理部３４２と、ジェスチャ処理部３４３と、自動応答処理部３４４と、を含む。
【００２９】
通信処理部３４１は、ＩＰ網２１０又は公衆網２２０を介して通話端末１００との間で、また、ローカルネットワーク３３０を介してジェスチャ対応データベース３５０やオペレータ端末３６０−１〜３６０−ｎとの間で通信を行う。
【００３０】
呼制御処理部３４２は、通話端末１００からの着信呼をオペレータ端末３６０−１〜３６０−ｎの何れかに中継する。
【００３１】
ジェスチャ処理部３４３は、通信処理部３４１が通話端末１００からのジェスチャデータを受信した場合にジェスチャ対応データベース３５０を参照し、当該ジェスチャデータに基づいて所定の処理を実行する。
【００３２】
図３は、ジェスチャ対応データベース３５０に記憶されているジェスチャ対応テーブルを表す図である。「ジェスチャメッセージ」は、顧客によるジェスチャの意味を表す固有の識別子であり、「はい」、「いいえ」、「分からない」のいずれかが設定されている。「処理ステータス」は、自動応答処理部３４４における一連の処理のうちのある段階での処理を表す識別子である。例えばある操作画面を通話端末１００の表示部１６０に表示させている処理段階を処理Ａ、それに続く他の操作画面の表示を処理段階を処理Ｂというように設定する。「ジェスチャ確度閾値」は、通話端末１００からのジェスチャデータに含まれるジェスチャ確度の値と比較するための閾値である。例えば「ジェスチャメッセージ」（はい）に対応するジェスチャ確度閾値は、０．６である。
【００３３】
「応答処理指令」は、通話端末１００に対する自動応答処理を行うための自動応答処理部３４４への指令を表す固有の識別子である。例えばジェスチャメッセージ「はい」且つ処理ステータス「処理Ａ」の場合の応答処理指令は「次の処理へ進む」である。この指令は、処理Ａの次の処理Ｂへ進むべき旨の自動応答処理部３４４への応答処理指令である。「テロップ」は、オペレータ端末（３６０−１〜３６０−ｎのいずれか）の表示部３６２に表示させる文字、図形又はこれらの組み合わせによって表されるテロップの識別子である。例えばジェスチャメッセージ「はい」に対応するテロップはテロップＡである。テロップＡは、例えば顧客のジェスチャの意味「はい」又はそのジェスチャに応じてオペレータが次に実行すべき処理「次の処理へ進む」を文字で表すテロップに対応する識別子である。
【００３４】
ジェスチャ処理部３４３は、自動応答処理部３４４における処理ステータスに応じて、通話端末１００からのジェスチャデータに含まれるジェスチャメッセージに対応する１つのテロップをジェスチャ対応テーブルから選択し、これを呼中継先のオペレータ端末（３６０−１〜３６０−ｎのいずれか）へ送信して、その表示部３６２に表示させる。例えば処理ステータスが処理Ａで、ジェスチャメッセージが「はい」である場合、これに対応するテロップＡに対応するテロップ（「はい」又は「次の処理へ進む」）を呼中継先のオペレータ端末の表示部３６２に表示させる。
【００３５】
このとき、ジェスチャ処理部３４３は、通話端末１００からのジェスチャデータに含まれるジェスチャ確度がジェスチャ確度閾値を上回ったときにのみ、テロップＡを呼中継先のオペレータ端末へ送信して、これに対応するテロップをその表示部３６２に表示させる。例えばジェスチャメッセージが「はい」、ジェスチャ確度が０．９１の場合、これに対応するジェスチャ確度閾値は０．６であることから、「はい」又は「次の処理へ進む」が表示される。
【００３６】
また、オペレータではなく自動応答処理部３４４が通話端末１００に自動応答している場合には、ジェスチャ処理部３４３は、自動応答処理部３４４における処理ステータスに応じて、当該ジェスチャメッセージに対応する１つの応答処理指令をジェスチャ対応テーブルから選択し、これを自動応答処理部３４４へ発し、当該指令に応じた応答処理を自動応答処理部３４４に実行させる。例えば処理ステータスが処理Ａで、ジェスチャメッセージが「はい」である場合、これに対応する応答処理指令「次の処理へ進む」を自動応答処理部３４４へ与えてその応答処理を実行させる。
【００３７】
このとき、ジェスチャ処理部３４３は、当該ジェスチャデータに含まれるジェスチャ確度がジェスチャ確度閾値を上回ったときにのみ、応答処理指令を自動応答処理部３４４へ発する。例えばジェスチャメッセージが「はい」、ジェスチャ確度が０．９１の場合、これに対応するジェスチャ確度閾値は０．６であることから、応答処理指令「次の処理へ進む」が自動応答処理部３４４へ発せられる。
【００３８】
自動応答処理部３４４は、通話端末１００からの着信呼に対して音声又は映像による自動応答を行う例えばＩＶＲなどの装置である。自動応答処理部３４４は、ジェスチャ処理部３４３からの応答処理指令に応じて、顧客のジェスチャに対応した応答処理を実行する。
【００３９】
ジェスチャ対応データベース３５０は、図３に示すジェスチャ対応テーブルを記憶する例えばＲＡＭやハードディスクなどの記憶媒体である。
【００４０】
オペレータ端末３６０−１は、オペレータが顧客への応答のために用いる端末である。オペレータ端末３６０−１は、通信処理部３６１と、表示部３６２と、を含む。通信処理部３６１は、コールサーバ３４０や通話端末１００と通信する。表示部３６２は、ジェスチャ処理部３４３からのテロップなどの各種情報を表示する。オペレータ端末３６０−２〜３６０−ｎの各々もオペレータ端末３６０−１と同一である。
【００４１】
図４は、ジェスチャ対応処理ルーチンを表すフローチャートである。図５は、ジェスチャ対応処理の動作を表すシーケンス図である。以下、図４及び図５を参照しつつ、ジェスチャ処理部３４３におけるジェスチャ対応処理ルーチンについて説明する。なお、ジェスチャ処理部３４３は、当該ルーチンを実行する前に、図２に示されるジェスチャ認識テーブルを通話端末１００へ予め送信しても良い。この場合、ジェスチャ認識テーブルはジェスチャ対応データベース１４０に記憶され、認識部１５０は当該テーブルに基づいてジェスチャ認識を行う。
【００４２】
以下、顧客がうなずきのジェスチャをして、ジェスチャメッセージ「はい」及びジェスチャ確度「０．９１」を含むジェスチャデータが通話端末１００からコールセンタ装置３００へ送信された前提で説明する。なお、通話端末１００は、ＩＰ網２１０、公衆網２２０のどちらを介してジェスチャデータを送信しても良い。また、ジェスチャ認識テーブルは図２の設定であり、ジェスチャ対応テーブルは図３の設定とする。
【００４３】
ジェスチャ処理部３４３は、通信処理部３４１によって通話端末１００からのジェスチャデータが受信されたときに当該ルーチンを開始する（ステップＳ１０１、Ｓ２０１）。
【００４４】
先ず、ジェスチャ処理部３４３は、ジェスチャ対応データベース１４０のジェスチャ対応テーブルを参照する（ステップＳ１０２、Ｓ２０２）。
【００４５】
次に、ジェスチャ処理部３４３は、通話端末１００からのジェスチャデータに含まれるジェスチャ確度が、ジェスチャ対応テーブルに設定されているジェスチャ確度閾値以上か否かを判別する（ステップＳ１０３、Ｓ２０３）。
【００４６】
ジェスチャ処理部３４３は、ジェスチャ確度がジェスチャ確度閾値未満であると判別した場合には、当該ルーチンを終了する（ステップＳ１０４、Ｓ２０４）。
【００４７】
ここでは、ジェスチャ処理部３４３は、ジェスチャ確度０．９１がジェスチャ確度閾値０．６以上であると判別し、自動応答処理部３４４にアクセスしてその現在の処理ステータスが処理Ａであることを確認し、ジェスチャデータに含まれるジェスチャメッセージ「はい」に対応する応答処理指令「次の処理へ進む」及びテロップ「テロップＡ」をジェスチャ対応テーブルから取得する（ステップＳ１０４、Ｓ２０４）。
【００４８】
次に、ジェスチャ処理部３４３は、通話端末１００に応答しているのが、オペレータ端末（３６０−１〜３６０−ｎのいずれか）であるか否かを判別する（ステップＳ１０５、Ｓ２０５）。
【００４９】
ジェスチャ処理部３４３は、通話端末１００に応答しているのが、オペレータ端末であると判別した場合には、ジェスチャ対応テーブルから取得したテロップＡを当該オペレータ端末へ送信し（ステップＳ１０６、Ｓ２０６）、そのオペレータ端末の表示部３６２に当該テロップＡに対応するテロップ（「はい」又は「次の処理へ進む」）を表示させる（ステップＳ１０７、Ｓ２０７）。オペレータは、表示された「はい」の表示から顧客が肯定の意思を示していることを認識でき、その意思に応じた適切な指示を顧客に与えることができる。また、「次の処理へ進む」のように次に実行すべき処理を直接的に表示した場合にも、オペレータは、迅速に顧客に指示を与えることができる。オペレータは、例えば顧客に対して処理Ｃと処理Ｄのどちらかの選択を促す指示を与えることができる。
【００５０】
ジェスチャ処理部３４３は、通話端末１００に応答しているのが、オペレータ端末ではないつまり自動応答処理部３４４が応答していると判別した場合には、ジェスチャ対応テーブルから取得した応答処理指令「次の処理へ進む」を自動応答処理部３４４へ発し（ステップＳ１０８、Ｓ２０８）、当該指令に応じた応答処理を自動応答処理部３４４に実行させる（ステップＳ１０９、Ｓ２０９）。自動応答処理部３４４が現時点で例えば処理Ａを実行しているときに応答処理指令「次の処理へ進む」を受けた場合には、その次の処理Ｂを実行する。処理Ｂは、例えば顧客に対して処理Ｃと処理Ｄのどちらかの選択をさせる処理などである。
【００５１】
ジェスチャ処理部３４３は、上記したのと同様の処理を、通信処理部３４１によって通話端末１００からのジェスチャデータが受信される度に実行する。
【００５２】
上記したように本実施例によるコールセンタ装置によれば、顧客のジェスチャに応じたテロップがオペレータ端末に表示される。つまり、顧客はジェスチャによって自身の意図を早く簡単にコールセンタ装置側へ伝えることができ、また、オペレータはそのジェスチャに対応したテロップの表示（例えば「はい」や「次の処理へ進む」）に基づいて、顧客に対して適切な指示を迅速に与えることができる。
【００５３】
顧客に対応しているのがＩＶＲなどの自動応答処理部の場合には、顧客のジェスチャに応じた応答処理指令が自動応答処理部へ発せられる。つまり、顧客はジェスチャによって自身の意図を早く簡単にコールセンタ装置側へ伝えることができ、また、自動応答処理部は、そのジェスチャに対応した応答処理（例えば「処理Ａから処理Ｂへ進む」）に基づいて、顧客に対して適切な応答を迅速に与えることができる。
【００５４】
また、顧客端末にジェスチャ確度を設定し、コールセンタ装置にその閾値を設定することにより、コールセンタ装置が、確度（信用度）の低いジェスチャには応答しないようにすることもできる。このような設定をすることにより、顧客に対して誤った指示を与えないようにすることができる。
【００５５】
また、コールセンタ装置から顧客の通話端末へジェスチャ認識テーブルを事前に送信することにより、通話端末に予め定義されていないジェスチャについても、通話端末側でジェスチャ認識をすることができ、また、コールセンタ装置からはそのジェスチャに応じた指示を顧客へ与えることができる。
【符号の説明】
【００５６】
１００  通話端末
１１０  通信部
１２０  カメラ
１３０  センサ
１４０  ジェスチャ対応データベース
１５０  認識部
１６０  表示部
２１０  ＩＰ網
２２０  公衆網
３００  コールセンタ装置
３１０  ＩＰ網ゲートウェイサーバ
３２０  公衆網ゲートウェイサーバ
３３０  ローカルネットワーク
３４０  コールサーバ
３４１  通信処理部
３４２  呼制御処理部
３４３  ジェスチャ処理部
３４４  自動応答処理部
３５０  ジェスチャ対応データベース
３６０−１〜３６０−ｎ  オペレータ端末
３６１  通信処理部
３６２  表示部
【図１】
2011035507.tif 000003
【図２】
2011035507.tif 000004
【図３】
2011035507.tif 000005
【図４】
2011035507.tif 000006
【図５】
2011035507.tif 000007