(57)【要約】【課題】コールセンター業務において、通信履歴と問い合わせ内容とを有機的に結びつけて自動的に記録し、自動的に集計して、これらの相関を分析することができるコール管理システム、コール管理装置、コール管理方法及びプログラムを提供する。【解決手段】CTI Control、Call管理Client及びReport管理Clientは、電話機２や処理装置３上の実際の処理に応じてイベントを発生し、各電話機２を担当するオペレータが受付可能となってから、応答を行い後処理が終了する迄の時間を１つの単位時間、ＡＵ（アクションユニット）として、ＡＵ単位でイベントや上述した履歴情報の集計・解析を行う。【選択図】図７
2011061252.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信網に接続された複数の電話機と、
所定のアプリケーションを動作させ、当該動作に応じた表示を行う処理装置と、
前記処理装置において前記所定のアプリケーションの動作に使用する各種データを記録する記録部と、
を有し、
前記処理装置は、前記電話機を使用して行われる通信に関する第１の情報を管理及び／または記録するための第１のアプリケーションと、前記電話機を使用して前記通信網を介した外部との通信において、当該通信の内容に関する第２の情報を前記第１の情報と関連付けて管理及び／または記録するための第２のアプリケーションと、前記第１の情報及び第２の情報を基に、所定の分析を行う第３のアプリケーションと、を同時に動作させ、
前記第１のアプリケーションにおいて発生するイベントと、前記第２のアプリケーションにおいて発生するイベントとを同一の時系列上で管理し、前記記録部に記録させる
コール管理システム。
【請求項２】
前記第１のアプリケーションが管理及び／または記録する、前記第１の情報は、少なくとも通話先の電話番号、通話時間、転送回数、保留回数の少なくともいずれか１つを含む
請求項１に記載のコール管理システム。
【請求項３】
前記第２のアプリケーションが管理及び／または記録する、前記第２の情報は、少なくとも通話先の人間に関する情報、通話内容の少なくともいずれか１つを含む
請求項２に記載のコール管理システム。
【請求項４】
前記処理装置は、集計した結果を基に前記第３のアプリケーションによる分析を行う
請求項３に記載のコール管理システム。
【請求項５】
前記処理装置は、前記電話機において、所定の時間単位毎に前記第１のアプリケーション及び第２のアプリケーションにおいて発生するイベントを集計する
請求項１から４のいずれか一項に記載のコール管理システム。
【請求項６】
前記所定の時間単位は、前記電話機において、着信の場合には、前記通信網からの着信を受付可能となったときから、前記通信網からの通信が終了し、通話内容の記録が完了する迄の間であり、発信の場合には、発信を開始するイベントを発行してから、通話が終了し、通話内容の記録が完了する迄の間である
請求項５に記載のコール管理システム。
【請求項７】
前記処理装置は、前記電話機を使用して通信が行われているときに、前記記録部を参照して、当該通信に関する前記第１の情報を基に、過去に記録された第１の情報を検索及び抽出すると共に、検索及び抽出された当該第１の情報と関連付けられた第２の情報を検索及び抽出して表示する
請求項１に記載のコール管理システム。
【請求項８】
通信網に接続された電話機を使用して行われる通信に関する第１の情報を管理及び／または記録するための第１のアプリケーションと、
前記電話機を使用して前記通信網を介した外部との通信において、当該通信の内容に関する第２の情報を前記第１の情報と関連付けて管理及び／または記録するための第２のアプリケーションと、
前記第１の情報及び第２の情報を基に、所定の分析を行う第３のアプリケーションと、
を同時に動作させ、
前記第１のアプリケーションにおいて発生するイベントと、前記第２のアプリケーションにおいて発生するイベントとを同一の時系列上で管理し、前記記録部に記録させる
コール管理装置。
【請求項９】
通信網に接続された複数の電話機と、所定のアプリケーションを動作させ、当該動作に応じた表示を行う処理装置と、前記処理装置において前記所定のアプリケーションの動作に使用する各種データを記録する記録部と、を有するコール管理システムのコール管理方法であって、
前記処理装置が、前記電話機を使用して行われる通信に関する第１の情報を管理及び／または記録するための第１のアプリケーションと、前記電話機を使用して前記通信網を介した外部との通信において、当該通信の内容に関する第２の情報を前記第１の情報と関連付けて管理及び／または記録するための第２のアプリケーションと、前記第１の情報及び第２の情報を基に、所定の分析を行う第３のアプリケーションと、を同時に動作させ、前記第１のアプリケーションにおいて発生するイベントと、前記第２のアプリケーションにおいて発生するイベントとを同一の時系列上で管理し、前記記録部に記録させる
コール管理方法。
【請求項１０】
通信網に接続された前記電話機を使用して行われる通信に関する第１の情報を管理及び／または記録するための第１のアプリケーションと、前記電話機を使用して前記公衆電話網を介した外部との通信において、当該通信の内容に関する第２の情報を前記第１の情報と関連付けて管理及び／または記録するための第２のアプリケーションと、前記第１の情報及び第２の情報を基に、所定の分析を行う第３のアプリケーションと、を同時に動作させ、前記第１のアプリケーションにおいて発生するイベントと、前記第２のアプリケーションにおいて発生するイベントとを同一の時系列上で管理し、前記記録部に記録させる手順をコンピュータに実行させる
プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話による問い合わせ等を受け付けるコールセンターにおいて使用されるコール管理システム、コール管理装置、コール管理方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客への電話対応を行うコールセンター業務において、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）と呼ばれるシステムが広く利用されている。ＣＴＩは、電話やＦＡＸをコンピュータシステムに統合し、発信・着信処理等の通信制御をコンピュータ上で行うアプリケーションである。
コールセンター業務において、顧客からの問い合わせ内容や時刻等、問い合わせの履歴を管理することが重要な仕事である。そのためには、ＣＴＩシステム上で得られる、通話時刻、通話時間、保留時間、転送回数、通話先の電話番号等の履歴である通信履歴と、顧客からの問い合わせ内容や顧客に関する情報（年齢・性別等の顧客属性）等の履歴である問い合わせ履歴とを有機的に結びつけて記録することが必要である。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ＣＴＩは、一般にはコンピュータ上で通信を管理するのみのシステムであり、問い合わせ履歴を記録する仕組みや、通信履歴と問い合わせ履歴とを有機的に結びつける仕組みは有していない。
通信履歴と問い合わせ履歴とを有機的に結びつけて管理するためには、ＣＴＩを構成するコンピュータ上で、ＣＴＩとは異なる、問い合わせ履歴を記録するアプリケーションを動作させ、問い合わせ履歴を別途記録するようなシステムが考えられる。
このようなシステムでは、電話対応を行うオペレータが、問い合わせ履歴を記録するアプリケーションを利用して、問い合わせ内容や顧客に関する情報等を手入力で記録することになる。
【０００４】
このようなシステムにおいても、ＣＴＩが記録する通信履歴と、問い合わせ履歴記録アプリケーションが記録する問い合わせ履歴とを、有機的に結びつけて自動的に管理することは困難である。何故なら、ＣＴＩと当該アプリケーションが統合されて動作しているわけではないからである。
従って、このようなシステムにおいて通信履歴と問い合わせ履歴とを有機的に結びつけて記録する場合には、オペレータが手入力で通信履歴と問い合わせ履歴とを結びつけて記録するような処理を行う必要がある。このため、オペレータに多大な労力がかかる、という不利益があった。
【０００５】
さらに、効率的なコールセンター運営のためには、通信履歴と問い合わせ履歴とを記録するだけではなく、これらの相関を分析することが重要である。しかし、通信履歴と問い合わせ履歴との相関を解析・分析するような仕組みはなく、コールセンターシステムの管理者などが手動で行っていた。このため、相関を解析・分析するために多大な労力が必要となる、という不利益があった。また、解析・分析を行うためには通信履歴と問い合わせ履歴を含む大量のデータを集計しなければならず、このために多くの時間が必要となる、という不利益があった。
【０００６】
このような事情のもと、コールセンター業務において、通信履歴と問い合わせ内容とを有機的に結びつけて自動的に記録し、自動的に集計して、これらの相関を分析する仕組みが強く要求されている。
【０００７】
本発明は、コールセンター業務において、通信履歴と問い合わせ内容とを有機的に結びつけて記録し、自動的に集計して、これらの相関を分析することができるコール管理システム、コール管理装置、コール管理方法及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上述した目的を達成するために、第１の発明のコール管理システムは、通信網に接続された複数の電話機と、所定のアプリケーションを動作させ、当該動作に応じた表示を行う処理装置と、前記処理装置において前記所定のアプリケーションの動作に使用する各種データを記録する記録部と、を有し、前記処理装置は、前記電話機を使用して行われる通信に関する第１の情報を管理及び／または記録するための第１のアプリケーションと、前記電話機を使用して前記通信網を介した外部との通信において、当該通信の内容に関する第２の情報を前記第１の情報と関連付けて管理及び／または記録するための第２のアプリケーションと、前記第１の情報及び第２の情報を基に、所定の分析を行う第３のアプリケーションと、を同時に動作させ、前記第１のアプリケーションにおいて発生するイベントと、前記第２のアプリケーションにおいて発生するイベントとを同一の時系列上で管理し、前記記録部に記録させる。
【０００９】
第２の発明のコール管理装置は、通信網に接続された電話機を使用して行われる通信に関する第１の情報を管理及び／または記録するための第１のアプリケーションと、前記電話機を使用して前記通信網を介した外部との通信において、当該通信の内容に関する第２の情報を前記第１の情報と関連付けて管理及び／または記録するための第２のアプリケーションと、前記第１の情報及び第２の情報を基に、所定の分析を行う第３のアプリケーションと、を同時に動作させ、前記第１のアプリケーションにおいて発生するイベントと、前記第２のアプリケーションにおいて発生するイベントとを同一の時系列上で管理し、前記記録部に記録させる。
【００１０】
第３の発明のコール管理方法は、通信網に接続された複数の電話機と、所定のアプリケーションを動作させ、当該動作に応じた表示を行う処理装置と、前記処理装置において前記所定のアプリケーションの動作に使用する各種データを記録する記録部と、を有するコール管理システムのコール管理方法であって、前記処理装置が、前記電話機を使用して行われる通信に関する第１の情報を管理及び／または記録するための第１のアプリケーションと、前記電話機を使用して前記通信網を介した外部との通信において、当該通信の内容に関する第２の情報を前記第１の情報と関連付けて管理及び／または記録するための第２のアプリケーションと、前記第１の情報及び第２の情報を基に、所定の分析を行う第３のアプリケーションと、を同時に動作させ、前記第１のアプリケーションにおいて発生するイベントと、前記第２のアプリケーションにおいて発生するイベントとを同一の時系列上で管理し、前記記録部に記録させる。
【００１１】
第４の発明のプログラムは、通信網に接続された前記電話機を使用して行われる通信に関する第１の情報を管理及び／または記録するための第１のアプリケーションと、前記電話機を使用して前記公衆電話網を介した外部との通信において、当該通信の内容に関する第２の情報を前記第１の情報と関連付けて管理及び／または記録するための第２のアプリケーションと、前記第１の情報及び第２の情報を基に、所定の分析を行う第３のアプリケーションと、を同時に動作させ、前記第１のアプリケーションにおいて発生するイベントと、前記第２のアプリケーションにおいて発生するイベントとを同一の時系列上で管理し、前記記録部に記録させる手順をコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【００１２】
コールセンター業務において、通信履歴と問い合わせ内容とを有機的に結びつけて自動的に記録することができるコール管理システム、コール管理装置、コール管理方法及びプログラムを提供する。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】図１は、本実施形態のコールセンター装置１００の構成の一例を示す図である。
【図２】図２は、ＣＴＩコントロールとコール管理アプリケーションを含むシステム構成を示した概念図である。
【図３】図３は、コールセンターシステム１０のClient１１において集計するパラメータについて説明するための図である。
【図４】図４は、コールセンターシステム１０のClient１１において集計するパラメータについて説明するための図である。
【図５】図５は、CTI Controlが発生するイベントを示した図である。
【図６】図６は、Call管理Clientが発生するイベントについて説明するための図である。
【図７】図７は、コールセンター装置１００において、外部から着信があった場合のタイムチャートの一例を示した図である。
【図８】図８は、コールセンター装置１００において、外部に対して発信を行う場合のタイムチャートの一例を示した図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、本発明の実施形態について説明する。
図１は、本実施形態のコールセンター装置１００の構成の一例を示す図である。
図１に示すように、コールセンター装置１００は、交換機１、電話機２、処理装置３、アプリケーションサーバ４、記録部５を有する。
【００１５】
交換機１は、外部の公衆電話網２００と接続され、複数の電話機２を、公衆電話回線網に接続して使用するための中継装置であり、一般にはＰＢＸ（Private Branch eXchange）と呼ばれる物である。
図１においては、説明の簡単のために、交換機１には電話機２が１台しか接続されていないが、実際には１つの交換機１に複数の電話機２が接続される。
【００１６】
処理装置３は、電話機２を介して外部の公衆電話網からかかってくる顧客からの電話による問い合わせ等に応答するオペレータが操作する装置であり、例えばキーボードやマウス等の操作デバイス３１と液晶等の表示デバイス３２を有するＰＣ（Personal Computer）等のコンピュータである。
処理装置３と電話機２とは連係して動作し、電話機２の各種動作をモニタできるように構成されている。具体的には、外部の公衆電話網からの着信の報知、外部への発信処理、着信・発信時刻や通話時間の記録、可能である場合は通話先の電話番号の記録等の動作を行うことが可能に構成される。このような動作は、処理装置３上で動作するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）アプリケーション（以下ＣＴＩコントロールと称する）により可能となる。
処理装置３において、電話機２と連携して動作した場合に記録される着信・発信時刻、通話時間、通話先の電話番号等、電話機２の通信に関する記録を、以下では通信履歴情報と称する。
処理装置３において生成された通信履歴情報は、後述するアプリケーションサーバ４を介して記録部５に記録される。
【００１７】
アプリケーションサーバ４は、電話機２を使用した顧客からの問い合わせ内容や顧客に関する情報（名前、年齢、性別等）を記録・管理及び解析・分析するためのアプリケーションの動作に特化したサーバ装置である。アプリケーションサーバ４において記録される問い合わせに関する情報を、以下では問い合わせ履歴情報と称する。
アプリケーションサーバ４上で動作する問い合わせ情報を記録・管理するアプリケーション（以下コール管理アプリケーションと称する）は、問い合わせ情報を記録部５に記録させると共に、処理装置３からの要請に応じて記録された情報を読み出し処理装置３の表示デバイス３２に表示させる。これは、オペレータがＣＴＩコントロールに記録される通信履歴情報とコール管理アプリケーションにおいて記録される問い合わせ履歴情報とを同一の画面上で視認できるようにするためであり、これによってオペレータの視点を動かす回数が減少し、オペレータにかかる負担が軽減される。
アプリケーションサーバ４上では、コール管理アプリケーションが、処理装置３上で動作するＣＴＩコントロールと連係して動作し、その結果を処理装置３の表示デバイス３２に出力する。コール管理アプリケーションの動作の詳細については後述する。
【００１８】
また、アプリケーションサーバ４上では、記録部５に記録される通信履歴情報及び問い合わせ履歴情報の集計を行い、これを基に、これらの相関を分析する分析アプリケーションが動作する。分析アプリケーションの動作の詳細については後述する。
【００１９】
記録部５は、処理装置３が生成した通信履歴情報、アプリケーションサーバ４が生成した問い合わせ履歴情報を記録する記録装置である。記録部５は、アプリケーションサーバ４や、アプリケーションサーバ４を介した処理装置３からの要求に応じて、記録した通信履歴情報、問い合わせ履歴情報を送信する。また、処理装置３やアプリケーションサーバ４から送信される通信履歴情報、問い合わせ履歴情報を記録する。
【００２０】
本実施形態のコールセンター装置１００において、その特徴は、アプリケーションサーバ４において動作するコール管理アプリケーションが処理装置３上で動作するＣＴＩコントロールと連係して動作することにより、通信履歴情報と問い合わせ履歴情報を有機的に結びつけて自動的に記録することである。さらに、分析アプリケーションが、ＣＴＩコントロールが記録した通信履歴情報と、コール管理アプリケーションが記録した問い合わせ履歴情報とを基に通信履歴と問い合わせ履歴との相関を自動的に分析するという特徴も有する。
以下では、ＣＴＩコントロールとの連係を含むコール管理アプリケーション、及び分析アプリケーションのシステム構成及び動作について詳細に説明する。
【００２１】
図２は、ＣＴＩコントロール、コール管理アプリケーション及び分析アプリケーションを含むシステム構成を示した概念図である。
図２では、ＣＴＩコントロール、コール管理アプリケーション及び分析アプリケーションを含むシステム全体をコールセンターシステム１０と称する。コールセンターシステム１０は、主にアプリケーションサーバ４上でコール管理アプリケーションとＣＴＩコントロールとが連係して動作すると共に、その結果を基に分析アプリケーションが分析・解析を行うことにより構成されるシステムである。
【００２２】
図２に示すように、コールセンターシステム１０は、Client１１、Server１２、DB（データベース）１３、集計バッチ１４を有する。
Client１１は、Server１２からサービスの提供を受け取るプロセスである。
図２に示すように、Client１１は、CTI Control、Call管理Client、Report管理Clientを含む。
ここでCTI Controlが上述した処理装置３上で動作するＣＴＩコントロールに、Call管理Clientが上述したアプリケーションサーバ４上で動作するコール管理アプリケーションに、Report管理Clientが分析アプリケーションにそれぞれ対応する。
【００２３】
すなわち、CTI Controlは、実際には処理装置３上で動作する。
CTI Controlは、電話機２による発信・着信の時刻、通話時間、通話先の電話番号等、通信履歴情報の管理及び記録を行うアプリケーションである。
CTI Controlは、何らかの通信処理（発信・着信等）が生じると、処理に対応したイベントを発生してCall管理Clientに出力する。
【００２４】
Call管理Clientは、上述したコール管理アプリケーションに関する処理を行う部位である。Call管理Clientは、顧客からの問い合わせ内容や、顧客に関する情報を入力し記録するためのフォーマット（以下コールウインドウと称する）を例えば処理装置３の表示デバイス３２に表示させ、入力結果を記録する処理を行う。
具体的には、オペレータの操作に応じて、Call管理Clientは「コールウインドウ」と称する編集可能なフォーマットを例えば処理装置３の表示デバイス３２に表示させる。コールウインドウが開いている間は、オペレータによる編集が可能となっており、オペレータはコールウインドウを編集することにより問い合わせ内容や顧客に関する情報を記録することになる。
【００２５】
以下、コールウインドウについて説明する。
コールウインドウは、上述したように、顧客からの問い合わせ内容や、顧客に関する情報を入力し記録するためのフォーマットである。すなわち、コールウインドウは、例えば複数の異なるウインドウを有し、それぞれ異なる種類の情報をオペレータの手により入力可能に構成される。複数の異なる情報とは、オペレータが対応する顧客に関する情報であり、具体的には、例えば、顧客の名前、年齢、性別、住所、等の顧客の個人情報や、問い合わせ内容、それに対するオペレータの対応等、問い合わせに関する情報である。
【００２６】
コールウインドウは、上述したようにCall管理Clientによって記録・管理されるが、この際、コールウインドウにはそれぞれＩＤ番号が付与され、識別が可能となっている。
それぞれ個別のＩＤによって区別される複数のコールウインドウは、後述するDB１３にCall情報として記録され、管理される。
【００２７】
このようにして、顧客からの問い合わせの内容について、コールセンターシステム１０では、コールウインドウに入力されることにより記録・管理される。コールウインドウにはそれぞれＩＤ番号が付与されており、また、コールウインドウ内に入力された内容、例えば顧客の名前や性別、住所等についてもそれぞれＩＤ番号が付与される。
すなわち、過去のコールウインドウの記録を検索することにより、同一の顧客からの問い合わせに関するコールウインドウを抽出したり、同一の地域に住む顧客からの問い合わせに関するコールウインドウを抽出したりすることが可能となる。
Call管理Clientは、オペレータの操作に応じて、DB１３に記録されたコールウインドウの検索を行う処理を行う。
【００２８】
コールウインドウに入力される内容については、本実施形態では特に詳細には限定しないが、例えば、全ての問い合わせに対して全て異なるＩＤ番号を付与し、それぞれ別個に管理してもよいし、或いは、同一の顧客からの問い合わせを１つのコールウインドウＩＤでまとめ、同一の顧客からの問い合わせに関する情報を容易に抽出可能であるように構成してもよい。或いは、顧客ＩＤに関わらず、同一の問い合わせ内容（例えば、特定の商品に関する問い合わせ等）を有する問い合わせをコールウインドウＩＤでまとめ、同じ内容の問い合わせに関する情報を容易に抽出可能であるように構成してもよい。
【００２９】
また、Call管理Clientは、CTI Controlが発生したイベントを受け取り、１つの処理単位毎にCTI Controlが発生したイベントと、Call管理Clientが行った上記処理をイベントとして保持する。そして、処理単位終了時にイベントを集計して、イベントログをServer１２のClient Log Serviceに送信する。また、上述したコールウインドウの入力結果をCall InfoとしてServer１２のCall Serviceに送信する。
【００３０】
ここで、１つの処理単位をＡＵ（Action Unit：アクションユニット）と称する。１つのＡＵは、本実施形態においては、オペレータが受け付け可能な状態となってから、１つの処理が終了し後処理が完了した状態となるまでを指す。ＡＵの詳細については後述する。
【００３１】
Report管理Clientは、CTI Contour及びCall管理Clientで発生したイベントログを取得し、分析・解析を行い、その結果をReportとしてServer１２のReport Serviceに送信する。
Report管理Clientが行う分析・解析の具体的な内容は、本発明では特に限定しない。例えばオペレータ毎の通話履歴及び問い合わせ履歴情報から、オペレータ毎の仕事量の評価、どのオペレータがどのような内容の問い合わせを受けているかの傾向の分析、どのような内容の問い合わせがどのような時間帯に多いか、等の傾向の分析など、コールセンター装置１００が使用される環境によって自由に設定が可能であるように構成すればよい。
【００３２】
次に、Server１２は、Client１１からの要求に応じてサービスを提供するプロセスである。
図２に示すように、Server１２はClient Log Service、Call Service、Report Serviceを含む。
Client Log Serviceは、Client１１のCTI Control及びCall管理Clientから送信されるイベントログを集計し、DB１３に記録する。集計する際に、分析・解析を行いやすいようにするため、CTI ControlのイベントとCall管理Clientのイベントを同一のログとして時系列で収集する。
【００３３】
Call Serviceは、Call管理Clientにおいてオペレータにより編集されたコールウインドウを取得して記録すると共に、コールウインドウが開かれている時間をカウントする。そして、これらの情報をDB１３に記録する。
Report Serviceは、Report管理Clientの送信するイベントログの集計及び解析を行う。
【００３４】
次に、DB１３は、各種ログやレポートを記録する。
DB１３は、実質的には記録部５に構築されたデータベースである。
DB１３に記録される各種データは、図２に示すように、CTI and Call Event Log、Action Unit Log、Call情報、Call作業時間情報、日・週・月毎の集計データ等である。Call情報が上述したコールウインドウの内容であり、Call作業時間情報がその作成にかかった時間に関する情報である。
【００３５】
集計バッチ１４は、DB１３に記録されたデータを基に、集計などのバッチ処理を行うプロセスである。すなわち、集計バッチ１４では、上述したReport管理Clientにおいてイベントログの分析・解析を行う際に、ログが集計されていないとデータ量が多すぎるために、予め自動的に集計を行っている。
集計バッチ１４は、図２に示すように、Action Unit集計BAT、日・週・月毎集計BATを含む。
Action Unit集計BATは、DB１３に記録されたイベントログを集計するバッチ処理を行う。  具体的には、Action Unit集計BATは、DB１３に記録されたイベントを集計すると共に、必要な通話履歴・問い合わせ履歴情報を抽出する。集計結果および抽出された情報は、再度DB１３に転送され記録される。
日・週・月毎集計BATは、DB１３に記録されたデータを基に、日毎、週毎、月毎の集計を行うバッチ処理である。
【００３６】
次に、上述したコールセンターシステム１０のClient１１において、集計するパラメータについて説明する。
図３、４は、コールセンターシステム１０のClient１１において集計するパラメータについて説明するための図である。
図３、４において、記号は集計するパラメータを表す記号を、集計項目はパラメータの内容を、集計方法はパラメータを集計する方法を説明している。
【００３７】
まず、時間に関するパラメータを図３に示す。
パラメータＴ１は、待機時間であり、オペレータが受け付け可能である状態の時間から実際の通話時間を引いた値である。
パラメータＴ２は、発信前処理時間であり、オペレータが処理装置３の表示デバイス３２上でコールウインドウを開いてからＣＴＩアプリケーション上で発信を行う迄の時間を示す値である。
パラメータＴ３は、外線通話時間であり、オペレータが外線で顧客と通話している時間を示す値である。
【００３８】
パラメータＴ４は、内線通話時間であり、オペレータが内線で他のオペレータやスーパーバイザと通話している時間を示す値である。
パラメータＴ５は、転送発信通話時間であり、外線を他のオペレータやスーパーバイザに転送する際に、転送直前に転送可能であるか否かを転送先に確認するための相談の通話時間を示す値である。
パラメータＴ６は、転送受信通話時間であり、外線が他のオペレータから転送される際に、転送直前に転送可能であるか否かを確認するための相談の通話時間を示す値である。
【００３９】
パラメータＴ７は、保留時間であり、通話が保留状態である時間を示す値である。
パラメータＴ８は、後処理時間であり、オペレータが１つのアクションユニットを終了させるために後処理を開始してから終了する迄の時間を示す値である。後処理についての詳細は後述する。
パラメータＴ９は、離席時間であり、オペレータが離席している間、着信の受付を拒否している状態の時間を示す値である。
【００４０】
パラメータＴ１０は、通話時間であり、通話開始から切断までの時間から、保留時間を除いた時間を示す値である。
パラメータＴ１１は、初回処理時間であり、通話切断から後処理が終了する迄の時間を示す値である。
パラメータＴ１２は、２回目以降処理時間であり、ＡＵ内での通話が存在しない後処理時間の合計を示す値である。
パラメータＴ１３は、接続待ち時間であり、着信からオペレータによる応答開始までの時間を示す値である。
【００４１】
次に、図４は、回数をカウントするパラメータを示している。
パラメータＣ１は、ポップアップ件数であり、外線での着信があった場合、その着信が番号通知であり、かつその番号が過去に着信があった番号と一致している場合の回数をカウントした値を示す。過去の着信の電話番号は、DB１３に記録されているため、これと照会することにより一致していることを判定する。
パラメータＣ２は、着信件数であり、内線及び外線を含め、着信イベントの件数をカウントした値を示す。
パラメータＣ３は、応答件数であり、オペレータによる応答イベントの件数をカウントした値を示す。
【００４２】
パラメータＣ４は、発信回数であり、オペレータによる発信イベントの件数をカウントした値を示す。
パラメータＣ５は、保留件数であり、保留イベントの件数をカウントした値を示す。
パラメータＣ６は、転送回数であり、他のオペレータやスーパーバイザに転送が行われた回数をカウントした値を示す。
【００４３】
パラメータＣ７は、転送完了回数であり、転送が成功した回数を示す値である。
パラメータＣ８は、内線回数であり、通話開始イベントの内、内線である件数をカウントした値である。
パラメータＣ９は、離席回数であり、オペレータが離席に対応不可となった回数を示す値である。
パラメータＣ１０は、コールバック回数であり、顧客からの外線を一度切断した後かけ直した件数をカウントした値である。
【００４４】
次に、ＣＴＩコントロール、すなわち図２に示すCTI Controlが発生するイベントについて説明する。
図５は、CTI Controlが発生するイベントを示した図である。
すなわち、図５において説明するイベントは、電話機２を介した通信に関するイベントである。
【００４５】
イベントＣＥ１は、オペレータがCTI Controlにログインしたときに発生するイベントである。
イベントＣＥ２は、オペレータがCTI Controlからログアウトしたときに発生するイベントである。
イベントＣＥ３は、オペレータが休憩を開始し、受付不能な状態となったときに発生するイベントである。
【００４６】
イベントＣＥ４は、オペレータが休憩を終了し、受付を再開したときに発生するイベントである。
イベントＣＥ５は、オペレータが顧客からの問い合わせを終了し、後処理を開始したときに発生するイベントである。
イベントＣＥ６は、オペレータが後処理を終了したときに発生するイベントである。
【００４７】
イベントＣＥ７は、オペレータが何らかの理由で受け付け不能であった状態から、受付可能となったときに発生するイベントである。
イベントＣＥ８は、オペレータに対して着信があったときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
イベントＣＥ９は、オペレータが発信を行ったときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
【００４８】
イベントＣＥ１０は、オペレータが発信しようとしてこれをキャンセルしたときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
イベントＣＥ１１は、オペレータが着信に対して応答したときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
イベントＣＥ１２は、着信或いは発信の際にオペレータが通話を開始したときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
イベントＣＥ１３は、オペレータが通話を終了して回線を切断したときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
【００４９】
イベントＣＥ１４は、オペレータが通話の保留を開始したときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
イベントＣＥ１５は、オペレータが保留を解除（終了）したときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
イベントＣＥ１６は、オペレータが通話を他の回線に対して転送を実行したときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
イベントＣＥ１７は、転送を完了したときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
【００５０】
イベントＣＥ１８は、転送が転送先に受け付けられなかったときに発生するイベントである。このイベントは、内線と外線の区別を付ける必要がある。
イベントＣＥ１９は、CTI Controlにおいて何らかのエラーが生じたときに発生するイベントである。
以上のイベントは、例えば、オペレータ毎に付与された固有のＩＤ（担当者ＩＤ）、発信元（すなわち顧客）の電話番号毎に与えられたＩＤ（発信元ＩＤ）によって管理される。
【００５１】
次に、コール管理アプリケーション、すなわち図２に示すCall管理Clientが発生するイベントについて説明する。
図６は、Call管理Clientが発生するイベントについて説明するための図である。
すなわち、図６において説明するイベントは、問い合わせ内容の記録・管理に関するイベントである。
【００５２】
イベントＦＥ１は、Call管理Clientへのログインがあったときに発生するイベントである。
イベントＦＥ２は、Call管理Clientからのログアウトがあったときに発生するイベントである。
イベントＦＥ３は、担当者、すなわちオペレータが問い合わせ途中で変更されたときに発生するイベントである。
【００５３】
イベントＦＥ４は、担当のオペレータが属するサポートグループ（オペレータをサポートするチームのようなもの）が変更されたときに発生するイベントである。
イベントＦＥ５は、コールウインドウが新規に作成されたときに発生するイベントである。
イベントＦＥ６は、コールウインドウが保存されたときに発生するイベントである。
【００５４】
イベントＦＥ７は、既存のコールウインドウが開かれたときに発生するイベントである。当該イベントは、すなわち、過去に記録されたコールウインドウが、新たな問い合わせに関連があるとして抽出され、閲覧される場合に発生する。なお、コールウインドウが開かれるのは、本実施形態では処理装置３の表示デバイス３２上においてである。
イベントＦＥ８は、開かれているコールが閉じられたときに発生するイベントである。
イベントＦＥ９は、処理装置３の表示デバイス３２に複数のコールウインドウが開かれているとき、いずれかのアクティブでないコールウインドウをアクティブにするときに発生するイベントである。
【００５５】
イベントＦＥ１０は、処理装置３の表示デバイス３２に複数のコールウインドウが開かれているとき、現在アクティブであるコールウインドウを非アクティブにするときに発生するイベントである。
イベントＦＥ１１は、コールウインドウを開き、当該コールウインドウに記入されている番号に対して発信を行うときに発生するイベントである。
イベントＦＥ１２は、コールウインドウのステータスを変更するときに発生するイベントである。
【００５６】
イベントＦＥ１３は、交換機１及び電話機２を介して通話先から通知された電話番号と一致する電話番号を有する顧客情報が記録部５に記録された通信履歴から抽出された場合に、記録された顧客情報を表示するためのウインドウが処理装置３の表示デバイス３２上でポップアップするが、このとき発生するイベントである。
上述したイベントは、オペレータ毎の担当者ＩＤ、サポートグループＩＤ、コールウインドウ毎に付与されたコールＩＤ等によって管理される。
【００５７】
次に、上記説明したようなイベントが、実際にどのように発生するかについて説明する。
すなわち、コールセンター装置１００における、コールセンターシステム１０の具体的な動作例について説明する。
図７は、コールセンター装置１００において、外部から着信があった場合のタイムチャートの一例を示した図である。
図７（ａ）は、オペレータのタイムチャートの一例を示す。
【００５８】
オペレータは、上述した様に、コールセンター装置１００において、処理装置３を操作して電話機２に対してかかってきた外部からの着信に応答する。
図７（ａ）は、着信があってからの時間の経過に応じて、オペレータの操作、処理装置３上で動作するＣＴＩコントロールが発生するイベントを示したものである。
図７（ａ）において、ｔ１〜ｔ９はそれぞれのイベントが発生した時刻を示している。
【００５９】
以下では、図７について時系列に従い説明する。
時刻ｔ１において、オペレータはコールセンターシステム１０にログインを行う。これに伴い、CTI Control上でイベント「ログイン」が発生する。
時刻ｔ２において、オペレータは処理装置３を操作し、着信を受付可能な状態となる。これに伴い、CTI Control上でイベント「受付可」が発生する。イベント「受付可」の発生と共に、ＡＵ（アクションユニット）の集計が開始される。
【００６０】
時刻ｔ３において、オペレータの担当する電話機２に対して着信がある。図７においては、この着信は、交換機１を介した外部の顧客からの外線であるとする。これに伴い、CTI Control上でイベント「着信」及び「応答」が発生する。
時刻ｔ３からｔ４にかけて、電話機２の回線１においてオペレータは通話中である。なお、回線１とは、この場合外線との接続回線を指す。後述する様に、電話機２においては他の回線２も存在し、こちらは内線用の回線である。
【００６１】
ここで、オペレータの操作により、処理装置３の表示デバイス３２上にコールウインドウが開かれる。処理装置３の表示デバイス３２上には、複数のコールウインドウを開くことが可能であり、図７（ａ）に示す例ではＣＡＬＬ３３５６、ＣＡＬＬ３２３３、ＣＡＬＬ３１０９の３つのコールウインドウが開かれている。
オペレータは顧客からの着信を受け、顧客との通話を開始し、顧客に関する情報を得て、当該顧客に関するコールウインドウを開くように処理装置３上の操作デバイス３１からコール管理アプリケーション（Call管理Client）に指示を行っている。
同時に、オペレータは今回の問い合わせに関する情報を入力・記録するための新規コールウインドウを作成し、これに対して今回の問い合わせに関する情報を入力する。
【００６２】
図７（ａ）においては、ＣＡＬＬ３３５６が新規のコールウインドウであり、ＣＡＬＬ３２３３、ＣＡＬＬ３１０９は同一顧客の過去のコールウインドウである。
従って、図７（ａ）に示すように、ＣＡＬＬ３３５６のみ編集モード、すなわちコールウインドウの内容を編集可能であるモードで開き、他の２つのコールウインドウについては参照モード、すなわちコールウインドウの内容を参照するだけのモードで開いている。
【００６３】
時刻ｔ４において、オペレータは外線の一時保留を行う。これに伴い、CTI Control上でイベント「保留」が発生する。
時刻ｔ４からｔ５にかけて、オペレータが使用中の回線１は保留中となる。
時刻ｔ５において、オペレータは保留の解除を行う。これに伴い、CTI Control上でイベント「保留解除」が発生する。
【００６４】
時刻ｔ６において、オペレータは再度外線の保留を行う。これは、オペレータが自分では顧客の問い合わせ内容に関して十分な返答ができないものと判断し、所定のスーパーバイザが待機する他の電話機２に転送するためである。
これに伴い、CTI Control上でイベント「保留」が再度発生する。
時刻ｔ７において、オペレータはスーパーバイザが待機する他の電話機２に対して、使用中の回線１とは異なる回線２での発信を行う。これに伴い、CTI Control上でイベント「発信」が発生する。
このとき、図７（ａ）に示すように、顧客からの外線に対応する回線１は保留中であり、スーパーバイザとの内線に対応する回線２は内線中となる。
【００６５】
時刻ｔ８までに、オペレータはスーパーバイザと交渉を行い、スーパーバイザから転送の許可を得る。オペレータは、時刻ｔ８においてスーパーバイザの待機する電話機２に回線１を転送する処理を行う。これに伴い、CTI Control上でイベント「転送」が発生する。
スーパーバイザとの内線のために使用されていた回線２は切断され、顧客と接続されている回線１はスーパーバイザが待機する電話機２に接続される。
時刻ｔ８においてスーパーバイザに回線を転送したオペレータは、その問い合わせに関する処理は終了したものとし、後処理に入る。これに伴い、CTI Control上でイベント「後処理」が発生する。
同時に、オペレータは今回の問い合わせに関するコールウインドウ３３５６の編集を終了する。参照していたコールウインドウ３２３３及び３１０９もこの時点までに閉じる。
【００６６】
時刻ｔ９において、オペレータは後処理を完了する。
後処理とは、問い合わせの電話に関する情報を記録部５（DB１３）に転送し、記録させ、次の問い合わせの電話を受け付け可能な状態となるまでの処理を指す。
すなわち、オペレータが受けた顧客からの電話に関する情報（通信履歴情報）と、オペレータが処理装置３の操作デバイス３１上で入力したコールウインドウ３２３３に入力された情報（問い合わせ履歴情報）とが記録部５に転送されて記録され、処理装置３上でその他の処理が全て終了し、次の顧客からの電話を受け付け可能となったとき、後処理は終了する。
これに伴い、CTI Control上でイベント「後処理解除」が発生する。
ここで、オペレータが受付可となってから、後処理が終了するまでの期間がＡＵ（アクションユニット）である。処理装置３やアプリケーションサーバ４における、CTI ControlやCall管理Clientの各処理は、上述したようにＡＵ単位で管理される。
図７（ａ）においては、時刻ｔ２からｔ９迄が１つのＡＵとして処理される。
１つのＡＵ内で生じた、上述した「受付可」、「着信」等のイベントは集計され、DB１３に転送されて記録される。また、通信履歴情報や問い合わせ履歴情報に関するコールウインドウ等の各種情報も、ＡＵ毎に管理されることになる。
【００６７】
次に、オペレータからの転送を受けたスーパーバイザ側の処理を図７（ｂ）に示す。
図７（ｂ）に示すように、スーパーバイザは、時刻ｔ１０において受付可能となっている。この時刻ｔ１０は、オペレータからの転送の交渉のための発信が行われる時刻ｔ７よりも前の時刻である。そして、スーパーバイザにとってのＡＵは当該時刻ｔ１０から開始される。
時刻ｔ７において、オペレータから転送の可否についての交渉の着信が入る。ここでスーパーバイザはオペレータと通話を行い問い合わせ内容の確認を行う。スーパーバイザは、自らが処理できると判断した場合に、オペレータに転送の許可を与える。
オペレータから外線を使用した顧客との回線１が転送され、スーパーバイザが使用する電話機に接続される。
【００６８】
時刻ｔ８において、スーパーバイザは顧客に対する応答を開始する。これに伴い、CTI Control上でイベント「応答」が発生する。
このとき、スーパーバイザは、記録部５を参照して、当該問い合わせに関するコールウインドウを参照・編集することができる。すなわち、図７（ａ）においてオペレータが入力し、後処理と共に記録部に転送・記録されたコールウインドウ３３５６を、顧客に関するＩＤ、或いはオペレータが与えた当該問い合わせに対するＩＤを基に検索し、スーパーバイザが使用する処理装置３の表示デバイス３２に表示させ、さらにこれを編集することが可能となっている。
時刻ｔ１１において、スーパーバイザは顧客からの回線を保留する。これに伴い、CTI Control上でイベント「保留」が発生する。
【００６９】
時刻ｔ１２において、スーパーバイザは顧客からの回線の保留を解除する。これに伴い、CTI Control上でイベント「保留解除」が発生する。
時刻ｔ１３において、スーパーバイザは顧客からの回線を切断する。これに伴い、CTI Control上でイベント「切断」が発生する。
そして、その問い合わせに関する処理は終了したものとし、後処理に入る。これに伴い、CTI Control上でイベント「後処理」が発生する。
同時に、スーパーバイザは今回の問い合わせに関するコールウインドウ３３５６の編集を終了する。
【００７０】
次に、コールセンター装置１００において、外部に対して発信を行う場合のタイムチャートについて説明する。
図８は、コールセンター装置１００において、外部に対して発信を行う場合のタイムチャートの一例を示した図である。
図８（ａ）は、オペレータのタイムチャートの一例を示す。
図８（ａ）において、オペレータは、処理装置３を操作して電話機２から外部の顧客に対して発信を行う。このような事態は、例えば、商品の販促活動などで、事前に入手した顧客リストの電話番号に電話をかけ、商品の購入を勧める場合や、或いは顧客の電話代負担を避けるために、全ての顧客からの問い合わせに対してかけ直す場合などが考えられる。
【００７１】
図８（ａ）は、着信があってからの時間の経過に応じて、オペレータの操作、処理装置３上で動作するＣＴＩコントロールが発生するイベントを示したものである。
図８（ａ）において、ｔ２０〜ｔ２９はそれぞれのイベントが発生した時刻を示している。
【００７２】
以下では、図８（ａ）について時系列に従い説明する。
時刻ｔ２０において、オペレータはコールセンターシステム１０にログインを行う。これに伴い、CTI Control上でイベント「ログイン」が発生する。
時刻ｔ２１において、オペレータは処理装置３を操作し、発信業務を開始する。これに伴い、CTI Control上でイベント「業務開始」が発生する。イベント「業務開始」の発生と共に、ＡＵ（アクションユニット）の集計が開始される。
【００７３】
ここで、オペレータの操作により、処理装置３の表示デバイス３２上にコールウインドウが開かれる。この際開かれるコールウインドウは、図７と同様、今回の問い合わせに関するコールウインドウ３３５６と、この問い合わせと同一の顧客に関するコールウインドウ３２３３及び３１０９である。
【００７４】
時刻ｔ２２において、オペレータは電話機２を使用して外部の顧客に対して発信を行う。これに伴い、CTI Control上でイベント「発信」が発生する。
時刻ｔ２３において、顧客が応答し、オペレータと顧客との間で通話が開始される。これに伴い、CTI Control上でイベント「通話開始」が発生する。
時刻ｔ２４において、オペレータは外線の一時保留を行う。これに伴い、CTI Control上でイベント「保留」が発生する。
時刻ｔ２４からｔ２５にかけて、オペレータが使用中の回線１は保留中となる。
時刻ｔ２５において、オペレータは保留の解除を行う。これに伴い、CTI Control上でイベント「保留解除」が発生する。
【００７５】
時刻ｔ２６において、オペレータは再度外線の保留を行い、スーパーバイザが待機する他の電話機２に回線を転送するための交渉を開始する。
これに伴い、CTI Control上でイベント「保留」が再度発生する。
時刻ｔ２７において、オペレータはスーパーバイザが待機する他の電話機２に対して、使用中の回線１とは異なる回線２での発信が行われる。これに伴い、CTI Control上でイベント「発信」が発生する。
【００７６】
時刻ｔ２８までに、オペレータはスーパーバイザと交渉を行い、スーパーバイザから転送の許可を得る。オペレータは、時刻ｔ２８においてスーパーバイザの待機する電話機２に回線１を転送する処理を行う。これに伴い、CTI Control上でイベント「転送」が発生する。
スーパーバイザとの内線のために使用されていた回線２は切断され、顧客と接続されている回線１はスーパーバイザが待機する電話機２に接続される。
時刻ｔ２８においてスーパーバイザに回線を転送したオペレータは、その問い合わせに関する処理は終了したものとし、後処理に入る。これに伴い、CTI Control上でイベント「後処理」が発生する。
同時に、オペレータは今回の問い合わせに関するコールウインドウ３３５６の編集を終了する。参照していたコールウインドウ３２３３及び３１０９もこの時点までに閉じる。
【００７７】
時刻ｔ２９において、オペレータは後処理を完了し、次の発信の準備ができたとして、イベント「業務開始」が発生する。
【００７８】
次に、オペレータからの転送を受けたスーパーバイザ側の処理を図８（ｂ）に示す。
図８（ｂ）に示すように、スーパーバイザは、時刻ｔ３０において内線受付可能となっている。この時刻ｔ３０は、オペレータからの転送の交渉のための発信が行われる時刻ｔ２７よりも前の時刻である。そして、スーパーバイザにとってのＡＵは当該時刻ｔ３０から開始される。
そして、時刻ｔ３１においてスーパーバイザはオペレータからの内線を受ける準備ができたとして、イベント「業務開始」が発生する。
時刻ｔ２７において、オペレータから転送の可否についての交渉の着信が入る。ここでスーパーバイザはオペレータと通話を行い問い合わせ内容の確認を行う。スーパーバイザは、自らが処理できると判断した場合に、オペレータに転送の許可を与える。
オペレータから外線を使用した顧客との回線１が転送され、スーパーバイザが使用する電話機に接続される。
【００７９】
時刻ｔ２８において、スーパーバイザは顧客に対する応答を開始する。これに伴い、CTI Control上でイベント「応答」が発生する。
このとき、スーパーバイザは、記録部５を参照して、当該問い合わせに関するコールウインドウを参照・編集する。すなわち、図７（ａ）においてオペレータが入力し、後処理と共に記録部に転送・記録されたコールウインドウ３３５６を、顧客に関するＩＤ、或いはオペレータが与えた当該問い合わせに対するＩＤを基に検索し、スーパーバイザが使用する処理装置３の表示デバイス３２に表示させ、さらにこれを編集する。
時刻ｔ３２において、スーパーバイザは顧客からの回線を保留する。これに伴い、CTI Control上でイベント「保留」が発生する。
【００８０】
時刻ｔ３３において、スーパーバイザは顧客からの回線の保留を解除する。これに伴い、CTI Control上でイベント「保留解除」が発生する。
時刻ｔ３４において、スーパーバイザは顧客からの回線を切断する。これに伴い、CTI Control上でイベント「切断」が発生する。
そして、その問い合わせに関する処理は終了したものとし、後処理に入る。
同時に、スーパーバイザは今回の問い合わせに関するコールウインドウ３３５６の編集を終了する。
【００８１】
以上説明したように、本実施形態のコールセンター装置１００は、交換機１により外部の電話網と接続される複数の電話機２の電話機能を制御するＣＴＩコントロール機能を有する処理装置３と、顧客からの問い合わせ内容を記録し管理及び分析するためのコール管理アプリケーションを動作させるアプリケーションサーバ４と、これらにおいて使用されるデータ、すなわち通信に関する通信履歴情報や、顧客や問い合わせに関する各種情報を含む問い合わせ履歴情報を記録する記録部５を有する。
顧客との通信中には、処理装置３のＣＴＩコントロール機能とアプリケーションサーバ４のコール管理アプリケーションとが連係して動作し、通信履歴情報と、問い合わせ履歴情報とが関連付けられて記録される。
そして、ＣＴＩコントロールとコール管理アプリケーションによって記録された通信履歴情報と、問い合わせ履歴情報は、自動的に集計され、分析アプリケーションによって目的に合わせた分析・解析がなされる。
【００８２】
具体的には、コールセンター装置１００において構築されているコールセンターシステム１０は、上述したＣＴＩコントロールに対応するCTI Controlと、コール管理アプリケーションに対応するCall管理Clientと、分析アプリケーションに対応するReport管理Clientとを含むClient１１と、Client１１にサービスを提供するServer１２と、Client１１およびServer１２において使用されるデータを記録・管理するDB１３と、DB１３に記録されたデータの集計を行う集計バッチ１４とを有する。
そして、CTI ControlとCall管理Clientは、電話機２や処理装置３上の実際の処理に応じてイベントを発生する。そして、集計バッチ１４が、各電話機２を担当するオペレータが受付可能となってから、応答を行い後処理が終了する迄の時間を１つの単位時間、ＡＵ（アクションユニット）として、ＡＵ単位でイベントや上述した履歴情報の集計を行い、Report管理Clientが集計された結果を基に分析・解析を行いレポートを生成する。レポートはDB１３に記録され、電話機２に対する新たな問い合わせに対して、過去のデータの中から関連する情報が検索・抽出され処理装置３の表示デバイス３２にリアルタイム表示される。イベントや各種履歴情報には、その問い合わせを行っている顧客や、問い合わせ内容、対応するオペレータ等に基づくＩＤが割り振られ、関連する内容のイベント・履歴情報が当該ＩＤによって管理される。
【００８３】
すなわち、ＣＴＩコントロールとコール管理アプリケーション（CTI ControlとCall管理Client）は、同一の時間軸、同一のＩＤによって管理されるイベント・履歴情報によって動作することになる。従って、電話機２の動作を司るＣＴＩコントロールと、問い合わせに関する履歴情報の記録・管理を司るコール管理アプリケーションとが、密接に連係して動作することが可能となる。
これにより、顧客からの問い合わせに対応するオペレータは、処理装置３上で、顧客との通信を行う処理と、当該通信に関する情報を記録・管理する処理と、問い合わせに関する履歴情報を入力・記録する処理と、過去の問い合わせに関する履歴情報を検索・抽出して閲覧する処理とを同時に並行して行うことができるようになる。
このため、コールセンター業務における各種処理が能率化され、またコールセンター業務において使用される各種データの記録・管理も容易に行うことができるようになる。
【００８４】
そして、このように記録・管理した通信履歴情報と問い合わせ履歴情報は、自動的に集計され、記録される。さらに、集計結果を基に、分析アプリケーションが任意の解析を行い、問い合わせ内容や顧客属性と通話時間や時刻などの通信履歴との相関を分析するレポートを作成することも可能である。
さらに、通信履歴情報と問い合わせ履歴情報とが関連付けられて記録されるため、新たな問い合わせに即して、問い合わせ元の電話番号など、通信に関する情報から、過去の関連する問い合わせ履歴情報を容易に抽出することができる。
さらに、上述した通信履歴情報と問い合わせ履歴情報は、所定の時間単位（ＡＵ）で管理されており、当該時間単位内で発生したイベントが互いに関連付けられて記録部５に記録されるので、問い合わせごとの情報管理を行うことができるようになり、記録した情報を有効に使用することができる。
【００８５】
本発明は上述した実施形態には限定されない。
すなわち、本発明の実施に際しては、本発明の技術的範囲またはその均等の範囲内において、上述した実施形態の構成要素に関し様々な変更並びに代替を行ってもよい。
【符号の説明】
【００８６】
１００…コールセンター装置、１…交換機、２…電話機、３…処理装置、３１…操作デバイス、３２…表示デバイス、４…アプリケーションサーバ、５…記録部、１０…コールセンターシステム、１１…Client、１２…Server、１３…DB、１４…集計バッチ、２００…公衆電話網
【図１】
2011061252.tif 000003
【図２】
2011061252.tif 000004
【図３】
2011061252.tif 000005
【図４】
2011061252.tif 000006
【図５】
2011061252.tif 000007
【図６】
2011061252.tif 000008
【図７】
2011061252.tif 000009
【図８】
2011061252.tif 000010