(57)【要約】【課題】建物の設備に関する利用者からの電話によるクレームを漏れなく迅速かつ的確に対応し、オペレータ対応の品質を向上させるコールセンタシステムを提供する。【解決手段】利用者４とオペレータ３との会話が録音された録音データ２０の音声の抑揚、強弱から話し手の感情表現を検出する感情表現検出手段１０と、会話からクレームの内容が判断されるキーワードを特定キーワード２１として記憶する特定キーワード記憶部１１と、テキストに変換された録音データから特定キーワード２１を検索する特定キーワード検索手段１２と、特定キーワード２１と感情表現とからクレーム内容を判断し、重要度及び優先度を判定するクレーム内容判断手段１３と、クレーム内容と、重要度及び優先度とからクレームの通知先を設定するクレーム対応通知手段１４と、を備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
建物設備に関する利用者からの電話によるクレームに対し、設備保守会社のコールセンタのオペレータが受け付けて対応するコールセンタシステムにおいて、
利用者とオペレータとの会話が録音された録音データの音声の抑揚、強弱の変化や間から話し手の感情表現を検出する感情表現検出手段と、
利用者とオペレータとの会話からクレームの内容が判断されるキーワードを特定キーワードとして記憶する特定キーワード記憶部と、
テキストに変換された録音データから、記憶された特定キーワードを検索する特定キーワード検索手段と、
検索された特定キーワードと、話し手の感情表現とからクレーム内容を判断し、クレームの重要度及び優先度を判定するクレーム内容判断手段と、
クレームの内容とクレームの重要度及び優先度とから関係者のうちのクレーム通知先を設定するクレーム対応通知手段と、
を備えることを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
請求項１に記載のコールセンタシステムであって、特定キーワード記憶部は、特定キーワードを、利用者からの苦情、設備故障に関する通知、及びオペレータの対応状況の３種類に分類して記憶し、クレーム内容判断手段は、クレームを利用者からの苦情、設備故障に関する通知、及びオペレータの対応状況ごとに重要度及び優先度について判定することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項３】
請求項２に記載のコールセンタシステムであって、クレーム内容判断手段は、設備故障に関する通知であると分析されたクレームについて最も緊急度及び重要度が高いと判定し、オペレータの対応状況であると分析されたクレームについて最も緊急度及び重要度が低いと判定することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項４】
請求項１乃至３のいずれか１に記載のコールセンタシステムであって、特定キーワード記憶部は、各設定された特定キーワードについて重要度及び優先度から予め優先順位を設け、クレーム内容判断手段は、クレームの会話のなかで検索された複数の特定キーワードのなかで重要度及び優先度の最も高い特定キーワードによりクレーム通知先を設定することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項５】
請求項１乃至４のいずれか１に記載のコールセンタシステムであって、検索された特定キーワードと話し手の感情表現とからオペレータの対応状況を評価するオペレータ対応評価手段を備えることを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項６】
請求項５に記載のコールセンタシステムであって、特定キーワード記憶部は、オペレータの電話対応マニュアルに記載された電話応答キーワードを記憶し、オペレータ対応評価手段は、オペレータの電話対応キーワードに基づいてオペレータの対応状況を評価することを特徴とするコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタシステムに係り、特に、建物設備に関する利用者からの電話によるクレームを設備保守会社のコールセンタのオペレータが受け付けて対応するコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
建物設備に関する保守管理業務を行う設備保守会社は、建物設備に関する利用者からの電話によるクレームを設備保守会社のコールセンタのオペレータが受け付けて対応するコールセンタシステムを有している。このクレームには、例えば、建設設備に関する苦情、相談、要望、設備故障の通知などがある。
【０００３】
このコールセンタのオペレータは、利用者からの電話を受けると、コンピュータシステムの顧客検索システムを開き、利用者の顧客登録番号、名前、住所、電話番号などを特定し、顧客契約情報を閲覧して顧客情報を確認する。そして、電話により利用者の用件を確認し、クレームの対応方法を判断し、利用者に対応内容を通知しで電話を切断する。そして、コールセンタのオペレータは、受電情報を顧客対応記録に記録し、適切な保守担当者に連絡してその対応を依頼する。また、オペレータは、オペレータ自身が対応困難と判断した場合には、そのスーパバイザである上司にフォローを依頼する。
【０００４】
このコールセンタのオペレータは、顧客検索システムの顧客契約情報から、顧客との契約情報、建物の設備情報、設備保守会社における担当部門及び保守担当者の情報、その利用者の過去のクレーム対応履歴や個別対応情報を閲覧することができる。
【０００５】
そして、利用者とオペレータとの会話は、電話の開始から終了までの間に録音装置により録音され、録音データは一定期間保存される。また、録音装置の録音データ（通話内容）はテキスト変換されてデータ化され、受電情報として記録される。
【０００６】
一方、特許文献１には、コールセンタにおける顧客とオペレータとの間で行われる各種の問い合わせやクレームへの対応などの会話を正確に記録するコールセンタシステムが開示されている。ここでは、顧客とオペレータの会話からなる音声データを音声認識システムによりテキストデータに変換する手段と、テキストデータと音声データとを関連させて会話に記憶保存する手段と、顧客とオペレータの会話が行われた日時を特定する日時データとを読み出して会話データベースに記録保存されたテキストデータ及び音声データと関連付けることにより顧客とオペレータの会話の履歴を履歴データとして対応データベースに記憶保存する手段とを有することが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００６−１２６９６６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
コールセンタにおけるオペレータの電話受付業務は、各オペレータの技量に委ねられ、オペレータ自身が対応困難と判断した場合のみスーパバイザである上司にフォローを依頼している。このことから、オペレータの技量や経験によりクレーム対応の品質が左右され、オペレータから上司へのフォローの依頼がない限り、利用者に対して的確に対応できていない場合が発生するという虞がある。
【０００９】
また、オペレータの個々の技量を向上させるために、教育やＯＪＴなどの対策を行っているのが一般的であるが、オペレータの技量を向上させるにはそれだけでは十分ではない。
【００１０】
本願の目的は、かかる課題を解決し、建物の設備に関する利用者からの電話によるクレームを漏れなく迅速かつ的確に対応し、オペレータ対応の品質を向上させるコールセンタシステムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記目的を達成するため、本発明に係るコールセンタシステムは、建物設備に関する利用者からの電話によるクレームに対し、設備保守会社のコールセンタのオペレータが受け付けて対応するコールセンタシステムにおいて、利用者とオペレータとの会話が録音された録音データの音声の抑揚、強弱から話し手の感情表現を検出する感情表現検出手段と、利用者とオペレータとの会話からクレームの内容が判断されるキーワードを特定キーワードとして記憶する特定キーワード記憶部と、テキストに変換された録音データから、記憶された特定キーワードを検索する特定キーワード検索手段と、検索された特定キーワードと、話し手の感情表現とからクレーム内容を判断し、クレームの重要度及び優先度を判定するクレーム内容判断手段と、クレームの内容とクレームの重要度及び優先度から関係者へクレーム通知先を設定するクレーム対応通知手段と、を備えることを特徴とする。
【００１２】
上記構成により、コールセンタシステムは、録音データの音声から検出された抑揚、強弱から利用者又はオペレータの感情表現と、テキストに変換された録音データからデータマイニングツールにより検索された特定キーワードとからクレーム内容を判断し、その重要度及び優先度を判定することができる。これにより、オペレータの対応が的確でない場合にスーパバイザ等が早期にフォローできるため、利用者のクレームに対して漏れなく迅速にかつ的確に対応し、コールセンタとしての対応品質を向上させることができる。また、オペレータについても対応の良否が確認できるため、対応の品質を向上させることができる。
【００１３】
また、コールセンタシステムは、特定キーワード記憶部が、特定キーワードを、利用者からの苦情、設備故障に関する通知、及びオペレータの対応状況の３種類に分類して記憶し、クレーム内容判断手段は、クレームを利用者からの苦情、設備故障に関する通知、及びオペレータの対応状況ごとに重要度及び優先度について判定することが好ましい。これにより、クレームの種別ごとによりきめ細かく的確に対応することができる。
【００１４】
また、コールセンタシステムは、クレーム内容判断手段が、設備故障に関する通知であると分析されたクレームについて最も緊急度及び重要度が高いと判定し、オペレータの対応状況であると分析されたクレームについて最も緊急度及び重要度が低いと判定することが好ましい。これにより、緊急度及び優先度の高いクレームの種別を優先させて対応することができる。
【００１５】
また、コールセンタシステムは、特定キーワード記憶部が、各設定された特定キーワードについて重要度及び優先度から予め優先順位を設け、クレーム内容判断手段は、クレームの会話のなかで検索された複数の特定キーワードのなかで重要度及び優先度の最も高い特定キーワードによりクレーム通知先を設定することが好ましい。これにより、緊急度及び優先度から優先順位の高い特定キーワードからクレーム内容を判断して対応することができる。
【００１６】
また、コールセンタシステムは、検索された特定キーワードと話し手の感情表現とからオペレータの対応状況を評価するオペレータ対応評価手段を備えることが好ましい。これにより、オペレータの技量や対応の特性が判断でき、個別教育やＯＪＴとして活用することができる。
【００１７】
さらに、コールセンタシステムは，特定キーワード記憶部が、オペレータの電話対応マニュアルに記載された電話応答キーワードを記憶し、オペレータ対応評価手段は、オペレータの電話対応キーワードに基づいてオペレータの対応状況を評価することが好ましい。これにより、オペレータに対して電話対応マニュアルに沿って電話対応しているか否かを判断することができる。
【発明の効果】
【００１８】
以上のように、本発明に係るコールセンタシステムによれば、建物の設備に関する利用者からの電話によるクレームを漏れなく迅速かつ的確に対応し、オペレータ対応の品質を向上させるコールセンタシステムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】本発明に係るコールセンタシステムの１つの実施形態の概略構成を示すブロック図である。
【図２】利用者からのクレームについての分類及びその対応方法を示す説明図である。
【図３】特定キーワード記憶部に記憶された特定キーワードを示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００２０】
以下に、図面を用いて本発明に係るコールセンタシステムの実施形態につき、詳細に説明する。図１に、本発明に係るコールセンタシステム１の１つの実施形態の概略構成を示す。また、図２に、利用者４からのクレームについての分類及びその対応方法を示す。コールセンタシステム１は、感情表現検出手段１０、特定キーワード記憶部１１、特定キーワード検索手段１２、クレーム内容判断手段１３、クレーム対応通知手段１４、及びオペレータ対応評価手段１５から構成される。そして、建物設備９に関する利用者４からの電話によるクレームを設備保守会社２のコールセンタ５のオペレータ３が電話により受け付けて対応する。
【００２１】
コールセンタ５のオペレータ３は、利用者４からの電話を受けると、コンピュータシステムの顧客検索システム２７を開き、利用者４の顧客登録番号、名前、住所、電話番号などを特定し、顧客契約情報を閲覧して顧客情報を確認する。そして、電話により利用者４の用件を確認し、クレームの対応方法を判断し、利用者４に対応内容を通知しで電話を切断する。そして、オペレータ３は、受電情報を顧客対応記録２８に記録し、適切な保守担当者６に連絡してその対応を依頼する。また、オペレータ３は、オペレータ３自身が対応困難と判断した場合には、そのスーパバイザ７である上司にフォローを依頼する。
【００２２】
利用者４とコールセンタ５のオペレータ３との会話は、電話の開始から終了までの間に録音装置（図示せず）により録音され、その録音データ２０は一定期間保存される。また、録音装置の録音データ２０又は電話機からの音声はテキスト変換されてテキストデータ１９になり、受電情報として記録される。
【００２３】
感情表現検出手段１０は、利用者４とオペレータ３との会話が録音された録音データ２０の音声の抑揚、強弱の変化や間から利用者４又はオペレータ３の感情表現を検出する。この感情表現検出手段１０は、まず音声が利用者４のものであるか、或いはオペレータ３のものであるかを判定する。そして、音声の波形パターンから音声の抑揚、強弱の変化や間により、例えば、利用者４が「怒っている」、「慌てている」などの感情表現を検出する。また、例えば、オペレータ３が「怯えている」、「困っている」などの感情表現を検出する。
【００２４】
図３に、特定キーワード記憶部１１に記憶された特定キーワード２１を示す。特定キーワード記憶部１１は、利用者４とオペレータ３との会話からクレームの内容が判断される下記のキーワードを特定キーワード２１として記憶する。ここで、利用者４からのクレームについての特定キーワード２１は、苦情情報１６に関する特定キーワード２１ａ、設備故障通知情報１７に関する特定キーワード２１ｂ、オペレータ対応状況情報１８に関する特定キーワード２１ｃの３種類に分類される。
【００２５】
苦情情報１６に関する特定キーワード２１ａには、例えば、「どうなっているんだ」、「保守」及び「来ない」、「メンテナンス」及び「来ない」、「対応」及び「悪い」、「態度」及び「悪い」等が含まれる。このように、保守担当者６による保守作業に対して想定される苦情のクレームについてそのキーワードが記憶される。この特定キーワード２１ａは、「保守」及び「来ない」のように２つのキーワードが組み合わされて苦情情報１６に関する特定キーワード２１ａを構成するものもある。
【００２６】
また、設備故障通知情報１７に関する特定キーワード２１ｂには、例えば、「ドアが開いたまま」、「煙が出ている」、「消防」、「警察」、「停電」、「閉じ込められた」、「はさまれた」、「水が止まらない」等が含まれる。このように、建物設備９において発生が想定される故障に関するクレームについてそのキーワードが記憶される。この設備故障通知情報１７に関する特定キーワード２１ｂには、地震などの自然災害に関するものも含まれる。
【００２７】
また、オペレータ対応状況情報１８に関する特定キーワード２１ｃには、例えば、「できません」、「いません」、「わかりません」、「ありません」、「はずです」、「たぶん」、「おそらく」等が含まれる。このように、オペレータ３が電話対応する際に想定される不適切、或いはあいまいな発言についてそのキーワードが記憶される。さらに、オペレータ３に関する特定キーワード２１ｃには、オペレータ３の電話対応マニュアル２５に記載された電話対応のマニュアルに違反する電話応答キーワード２６も記憶される。例えば、電話を受けた際に丁寧語で応答しない場合などがある。
【００２８】
図２に示すように、特定キーワード検索手段１２は、録音装置の録音データ２０からテキスト変換されたテキストデータ１９、又は電話機の音声がテキスト変換されたテキストデータ１９に対し、特定キーワード記憶部１１に記憶された特定キーワード２１をテキストマイニングにより検索する。そして、特定キーワード検索手段１２は、検索された特定キーワード２１を、利用者４からのクレームを苦情情報１６、設備故障通知情報１７、オペレータ対応状況情報１８に分類する。
【００２９】
クレーム内容判断手段１３は、利用者４からのクレームについて、特定キーワード検索手段１２の検索に基づき苦情情報１６、設備故障通知情報１７、及びオペレータ対応状況情報１８のいずれであるかを分析する。クレーム内容判断手段１３は、その分析の際に、検索された特定キーワード２１を「主」とし、利用者４又はオペレータ３の感情表現を「従」としてクレーム内容を判断する。すなわち、クレーム内容判断手段１３は、検索された特定キーワード２１と、利用者４又はオペレータ３の感情表現とを組合せることでクレーム内容を判定する。
【００３０】
次にクレーム内容判断手段１３は、それぞれのクレーム情報の重要度及び優先度を判断する。すなわち、クレーム内容判断手段１３は、設備故障通知情報１７と分析された特定キーワード２１ｂについて最も緊急度及び重要度が高いと判断する。また、オペレータ対応状況情報１８と分析された特定キーワード２１ｃについて最も緊急度及び重要度が低いと判断する。このように、クレーム情報の重要度及び優先度に基づいて対応に優先順位をつける。例えば、特定キーワード検索手段１２が検出した特定キーワード２１に、苦情情報１６に関する特定キーワード２１ａ及び設備故障通知情報１７に関する特定キーワード２１ｂが共に含まれている場合には、設備故障通知情報１７に関する特定キーワード２１ｂが優先的に処理される。
【００３１】
さらに、特定キーワード記憶部１１には、各設定された特定キーワード２１ａ，２１ｂ，２１ｃについて、それぞれ重要度及び優先度から優先順位を設けておく。そして、クレーム内容判断手段１３は、検索された複数の特定キーワード２１ａ，２１ｂ，２１ｃのなかで重要度及び優先度の最も高い特定キーワード２１ａ，２１ｂ，２１ｃからクレーム内容を判断する。例えば、設備故障通知情報１７の（２１ｂのなかで「閉じ込められた」というキーワードは最も緊急度及び重要度の高い特定キーワード２１ｂであり、この特定キーワード２１ｂが含まれる場合には、それだけでクレーム対応通知手段１４に処理させる。
【００３２】
クレーム対応通知手段１４は、クレーム内容判断手段１３により判断されたクレームの重要度及び優先度から関係者８のうちのクレームの通知先を設定する。例えば、重要度及び優先度の低いクレームについては、オペレータ３のスーパバイザ７に報告するのみとする。重要度及び優先度の高いクレームについては、オペレータ３のスーパバイザ７だけではなく、例えば、コールセンタ５の管理者などの関係者８に対しても通知し、その建物設備９の保守担当者６の携帯電話などの保守担当者端末２３にも直接通知する。これにより、重要度及び優先度の高い設備故障通知情報１７に対して迅速に対応できる。
【００３３】
また、図１に示すように、オペレータ３が利用者４への応答の際に閲覧した顧客検索システム２７と、オペレータ３の利用者４への顧客対応の記録である顧客対応記録２８は、録音データ２０と関連付けされてスーパバイザ７及び通知が必要な関係者８に通知される。
【００３４】
図２に示すように、本コールセンタシステム１は、検索された特定キーワード２１ｃと利用者４又はオペレータ３の感情表現とからオペレータ３の対応状況を評価するオペレータ対応評価手段１５を備える。また、オペレータ対応評価手段１５は、オペレータ３の電話対応キーワード２６に基づいてオペレータ３の対応状況を評価する。これにより、オペレータ３の技量や対応の特性が判断でき、個別教育やＯＪＴとして活用することができる。また、オペレータ３に対して電話対応マニュアル２５に沿って電話対応しているか否かを判断することもできる。
【符号の説明】
【００３５】
１  コールセンタシステム、２  設備保守会社、３  オペレータ、４  利用者、５  コールセンタ、６  保守担当者、７  スーパバイザ、８  関係者、９  建物設備、１０  感情表現検出手段、１１  特定キーワード記憶部、１２  特定キーワード検索手段、１３  クレーム内容判断手段、１４  クレーム対応通知手段、１５  オペレータ対応評価手段、１６  苦情情報、１７  設備故障通知情報、１８  オペレータ対応状況情報、１９  テキストデータ、２０  録音データ、２１  特定キーワード、２１ａ  （苦情情報に関する）特定キーワード、２１ｂ  （設備故障通知情報に関する）特定キーワード、２１ｃ  （オペレータ対応状況情報に関する）特定キーワード、２３  保守担当者端末、２５  電話対応マニュアル、２６  電話対応キーワード、２７  顧客検索システム、２８  顧客対応記録。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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