(57)【要約】【課題】ある中継サーバに対して接続するのに最適な中継サーバを選択できる中継通信システムを提供する。【解決手段】中継通信システムは、コールセンターサーバＲ１と、コールセンターサーバＲ１の管理対象としての複数の中継サーバ１（派遣先サーバＲ２、客先サーバＲ３及びヘルプ元サーバＲ４）を備えている。コールセンターサーバＲ１は、作業履歴管理部を備えた管理機能付き中継サーバである。作業履歴管理部は、コールセンターサーバＲ１自身が管理対象としている中継サーバＲ２，Ｒ３，Ｒ４間で行われた遠隔保守作業の履歴を記録した作業履歴を、接続先中継サーバに対して接続を行う接続元中継サーバを選択するための情報として格納する。【選択図】図１
2011055454.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
中継サーバ同士の通信に関する情報を、当該通信を行った中継サーバから受信する通信関連情報受信部と、
ある接続先中継サーバに対して接続を行う接続元中継サーバを選択するための情報として、前記通信関連情報受信部が受信した前記通信に関する情報を記録した履歴情報を格納する履歴情報管理部と、
を備えることを特徴とする管理機能付き中継サーバ。
【請求項２】
請求項１に記載の管理機能付き中継サーバであって、
ある中継サーバからの要求を受けると、当該要求元の中継サーバを接続先として接続すべき接続元中継サーバを、前記接続先としての中継サーバに関する前記履歴情報に基づいて自動的に選択する接続元選択部を備えることを特徴とする管理機能付き中継サーバ。
【請求項３】
請求項１又は２に記載の管理機能付き中継サーバであって、
第１の中継サーバと第２の中継サーバとの間で接続が確立されている場合において、前記第１の中継サーバ及び第２の中継サーバの少なくとも何れか一方に対して新たに接続元として接続させる第３の中継サーバを選択するための情報としての履歴情報を要求する通知を、前記第１の中継サーバから受けると、当該第１の中継サーバに対して前記履歴情報を送信する履歴情報送信部を備えることを特徴とする管理機能付き中継サーバ。
【請求項４】
請求項３に記載の管理機能付き中継サーバであって、
接続元としての前記第３の中継サーバを指定する通知を前記第１の中継サーバから受けると、前記接続元としての第３の中継サーバに対して接続先の前記第１又は第２の中継サーバを通知する接続通知部を備えることを特徴とする管理機能付き中継サーバ。
【請求項５】
他の中継サーバとの間で行われた通信に関する情報を、管理機能付き中継サーバに対して送信することにより、当該管理機能付き中継サーバに履歴情報を記録させる通信関連情報送信部と、
他の中継サーバと自身との間で接続が確立している場合において、前記確立済の接続の相手である中継サーバ及び自身の少なくとも何れか一方と、第３の中継サーバと、の間で新たに接続を確立させる必要が生じた場合、前記管理機能付き中継サーバに対して前記履歴情報を要求する履歴情報要求部と、
前記履歴情報に基づいて選択された第３の中継サーバを、前記管理機能付き中継サーバに対して通知する追加接続元通知部と、
を備えたことを特徴とする中継サーバ。
【請求項６】
管理対象中継サーバ同士の通信に関する情報を、当該通信を行った管理対象中継サーバから受信する通信関連情報受信部と、
前記通信関連情報受信部が受信した前記通信に関する情報を記録した履歴情報を格納する履歴情報管理部と、
第１の管理対象中継サーバからの要求を受けると、当該第１の管理対象中継サーバを接続先として接続すべき第２の管理対象中継サーバを、前記第１の管理対象中継サーバに関する前記履歴情報に基づいて自動的に選択する接続元選択部と、
を備える管理機能付き中継サーバと、
前記第１の管理対象中継サーバとの間で行われた通信に関する情報を、前記管理機能付き中継サーバに対して送信することにより、当該管理機能付き中継サーバに履歴情報を記録させる通信関連情報送信部と、
前記第１の管理対象中継サーバと自身との間で接続が確立している場合において、前記第１の管理対象中継サーバ及び自身の少なくとも何れか一方と、第３の管理対象中継サーバと、の間で新たに接続を確立させる必要が生じた場合、前記管理機能付き中継サーバに対して前記履歴情報を要求する履歴情報要求部と、
前記履歴情報に基づいて選択された第３の管理対象中継サーバを、前記管理機能付き中継サーバに対して通知する追加接続元通知部と、
を備える前記第２の管理対象中継サーバと、
前記第１の管理対象中継サーバと、
前記第３の管理対象中継サーバと、
を備えることを特徴とする中継通信システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、主要には、異なるＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）に接続されている端末間の通信を可能とする中継サーバに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、仮想プライベートネットワーク（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ、ＶＰＮ）と呼ばれる通信システムが知られている。このＶＰＮは、例えば、複数のＬＡＮに接続されたクライアント端末同士でインターネットを介して通信を行い、あるクライアント端末を遠隔保守する用途に用いられている。前記ＶＰＮを利用すれば、保守対象のクライアント端末は、遠隔地にある他のＬＡＮに繋がった機器上からリモートメンテナンス等を受けることができる。
【０００３】
特許文献１は、この種のネットワークを介した管理システムを開示する。この管理システムは、ビルオーナ、設備保守会社、及び電気設備メーカーに跨る形で構築されている。ビルオーナは、自己が保有するビルに、電気設備及びこれを制御するための運転制御管理装置を設置している。この運転制御管理装置は、インターネット等のネットワークを介してアクセス可能に構成されている。設備保守会社は、ビルオーナから電気設備の管理を委託され、運転制御管理装置にアクセスする許可を電気設備メーカーから得ている。従って、設備保守会社は、インターネット等のネットワークを介して遠隔地から電気設備を管理することができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００３−２２３５２１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、リモートメンテナンスを行うサービスマンは、技術、知識、経験等がそれぞれ異なるため、最適なサービスを客先に提供するためには、当該客先の状況に応じて、適切なサービスマンがリモートメンテナンスを担当することが望まれる。
【０００６】
この点、客先に対して定期的にリモートメンテナンスサービスを提供する場合は、適切な担当者を予め選任しておくことができる。しかしながら、客先で発生した緊急のトラブルに対応してリモートメンテナンスサービスを提供するような場合、当該客先の状況は通常時とは異なる。従って、通常時に当該客先を担当しているサービスマンが、前記緊急のトラブルに対して必ずしも適切に対応できるとは限らない。このように、従来の通信システムを用いたリモートメンテナンスサービスにおいては、ある客先に対して最適なサービスマンが対応を行うことができるとは限らなかった。
【０００７】
本発明は以上の事情に鑑みてされたものであり、その主要な目的は、ある中継サーバに対して接続するのに最適な中継サーバを選択できる中継通信システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段及び効果】
【０００８】
本発明の解決しようとする課題は以上の如くであり、次にこの課題を解決するための手段とその効果を説明する。
【０００９】
本発明の第１の観点によれば、以下の構成の中継サーバが提供される。即ち、この中継サーバは、通信関連情報受信部と、履歴情報管理部と、を備えた管理機能付き中継サーバである。前記通信関連情報受信部は、中継サーバ同士の通信に関する情報を、当該通信を行った中継サーバから受信する。前記履歴情報管理部は、ある接続先中継サーバに対して接続を行う接続元中継サーバを選択するための情報として、前記通信関連情報受信部が受信した前記通信に関する情報を記録した履歴情報を格納する。
【００１０】
これにより、管理機能付き中継サーバで履歴情報を一元的に管理することができる。従って、ある中継サーバに接続させる接続元として最適な中継サーバを、複数の接続元中継サーバ候補の中から、前記履歴情報に基づいて選択することができる。
【００１１】
前記の管理機能付き中継サーバは、以下のように構成されることが好ましい。即ち、この管理機能付き中継サーバは、接続元選択部を備える。前記接続元選択部は、ある中継サーバからの要求を受けると、当該要求元の中継サーバを接続先として接続すべき接続元中継サーバを、前記接続先としての中継サーバに関する前記履歴情報に基づいて自動的に選択する。
【００１２】
このように、管理機能付き中継サーバが、自身が一元的に管理している履歴情報に基づいて、前記接続元中継サーバを自動的に選択するので、接続元中継サーバとして最適な中継サーバを、複数の中継サーバの中から即座に決定することができる。
【００１３】
前記の管理機能付き中継サーバは、以下のように構成されることが好ましい。即ち、この管理機能付き中継サーバは、履歴情報送信部を備える。前記履歴情報送信部は、第１の中継サーバと第２の中継サーバとの間で接続が確立されている場合において、前記第１の中継サーバ及び第２の中継サーバの少なくとも何れか一方に対して新たに接続元として接続させる第３の中継サーバを選択するための情報としての履歴情報を要求する通知を、前記第１の中継サーバから受けると、当該第１の中継サーバに対して前記履歴情報を送信する。
【００１４】
即ち、管理機能付き中継サーバ以外の中継サーバにおいても、当該管理機能付き中継サーバから履歴情報を受信することにより、接続元として最適な中継サーバを前記履歴情報に基づいて選択することができる。特に、接続先の中継サーバで既に他の接続が確立している場合には、管理機能付き中継サーバ側ではなく、確立済みの接続の当事者である第１の中継サーバ側で、新たな接続元である第３の中継サーバを履歴情報に基づいて選択することにより、より実情に即した中継サーバの運用を行うことができる。
【００１５】
前記の管理機能付き中継サーバは、以下のように構成されることが好ましい。即ち、この管理機能付き中継サーバは、接続通知部を備える。前記接続通知部は、接続元としての前記第３の中継サーバを指定する通知を前記第１の中継サーバから受けると、前記接続元としての第３の中継サーバに対して接続先の前記第１又は第２の中継サーバを通知する。
【００１６】
これにより、新たに接続元として選択された第３の中継サーバにおいて、新たな接続の準備をすることができる。
【００１７】
本発明の第２の観点によれば、以下の構成の中継サーバが提供される。即ち、この中継サーバは、通信関連情報送信部と、履歴情報要求部と、追加接続元通知部と、を備える。前記通信関連情報送信部は、他の中継サーバとの間で行われた通信に関する情報を、管理機能付き中継サーバに対して送信することにより、当該管理機能付き中継サーバに履歴情報を記録させる。前記履歴情報要求部は、他の中継サーバと自身との間で接続が確立している場合において、前記確立済の接続の相手である中継サーバ及び自身の少なくとも何れか一方と、第３の中継サーバと、の間で新たに接続を確立させる必要が生じた場合、前記管理機能付き中継サーバに対して前記履歴情報を要求する。前記追加接続元通知部は、前記履歴情報に基づいて選択された第３の中継サーバを、前記管理機能付き中継サーバに対して通知する。
【００１８】
即ち、接続確立済の中継サーバに対して、新たに接続を行う第３の中継サーバを選択する場合には、管理機能付き中継サーバ側ではなく、確立済みの接続の当事者である中継サーバ側で、新たな接続元である第３の中継サーバを履歴情報に基づいて選択することにより、より実情に即した中継サーバの運用を行うことができる。
【００１９】
本発明の第３の観点によれば、以下のように構成された中継通信システムが提供される。即ち、この中継通信システムは、管理機能付き中継サーバと、第１の管理対象中継サーバと、第２の管理対象中継サーバと、第３の管理対象中継サーバと、を備える。前記管理機能付き中継サーバは、通信関連情報受信部と、履歴情報管理部と、接続元選択部と、を備える。前記通信関連情報受信部は、管理対象中継サーバ同士の通信に関する情報を、当該通信を行った管理対象中継サーバから受信する。前記履歴情報管理部は、前記通信関連情報受信部が受信した前記通信に関する情報を記録した履歴情報を格納する。前記接続元選択部は、第１の管理対象中継サーバからの要求を受けると、当該第１の管理対象中継サーバを接続先として接続すべき第２の管理対象中継サーバを、前記第１の管理対象中継サーバに関する前記履歴情報に基づいて自動的に選択する。前記第２の管理対象中継サーバは、通信関連情報送信部と、履歴情報要求部と、追加接続元通知部と、を備える。前記通信関連情報送信部は、前記第１の管理対象中継サーバとの間で行われた通信に関する情報を、前記管理機能付き中継サーバに対して送信することにより、当該管理機能付き中継サーバに履歴情報を記録させる。前記履歴情報要求部は、前記第１の管理対象中継サーバと自身との間で接続が確立している場合において、前記第１の管理対象中継サーバ及び自身の少なくとも何れか一方と、前記第３の管理対象中継サーバと、の間で新たに接続を確立させる必要が生じた場合、前記管理機能付き中継サーバに対して前記履歴情報を要求する。前記追加接続元通知部は、前記履歴情報に基づいて選択された前記第３の管理対象中継サーバを、前記管理機能付き中継サーバに対して通知する。
【００２０】
これにより、管理機能付き中継サーバで履歴情報を一元的に管理することができる。従って、ある管理対象中継サーバに接続させる接続元として最適な管理対象中継サーバを、複数の接続元管理対象中継サーバ候補の中から、前記履歴情報に基づいて選択することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明の一実施形態に係る中継通信システムの全体構成を示す説明図。
【図２】外部サーバの機能ブロック図。
【図３】コールセンターサーバの機能ブロック図。
【図４】クライアント端末情報の内容を示す図。
【図５】中継サーバ情報の内容を示す図。
【図６】中継グループ情報の内容を示す図。
【図７】アクセス許可情報データベースの内容を示した表。
【図８】ルーティング処理を説明する説明図。
【図９】ＬＡＮ検索結果情報の内容を示す図。
【図１０】経路探索結果情報の内容を示す図。
【図１１】ルーティンググループ情報の内容を示す図。
【図１２】通信処理を示すシーケンス図。
【図１３】通信処理を示すシーケンス図。
【図１４】通信処理を示すシーケンス図。
【図１５】通信処理を示すシーケンス図。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
次に発明の実施の形態について説明する。図１は、本発明の一実施形態に係る中継通信システムの全体構成を示す説明図である。
【００２３】
本実施形態の中継通信システムは、装置又は機械の遠隔保守を目的として構築された遠隔保守システムであり、コールセンターと、前記装置又は機械の設置先（客先工場）と、サービスマン派遣先と、の３拠点を、インターネットを介して接続するものである。
【００２４】
なお、コールセンターとは、客先工場に導入した装置又は機械の保守を行うためのサービス拠点であり、例えば前記装置又は機械の製造元メーカーに設置される。サービスマン派遣先（図１で示すところの第１サービスマン派遣先及び第２サービスマン派遣先）はサービスマンが派遣される場所であり、遠隔保守サービスを提供するための拠点としてコールセンターとは別に設置される。本実施形態の中継通信システムは、客先工場の装置又は機械を、サービスマン派遣先に待機しているサービスマンがインターネットを介して遠隔保守する、といった状況を想定して構築されている。
【００２５】
図１に示すように、中継通信システムは、ＷＡＮに接続された複数のＬＡＮ９１〜９４で構成されている。ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）は、異なるＬＡＮを相互に接続するネットワークである。本実施形態ではＷＡＮとしてインターネットが使用されている。ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）は、限定された場所で構築されるネットワークである。ＬＡＮは複数存在し、互いに物理的に離れた場所に構築されている。
【００２６】
ＬＡＮ（コールセンターＬＡＮ）９１はコールセンターに構築され、ＬＡＮ（派遣先ＬＡＮ）９２は第１サービスマン派遣先に構築され、ＬＡＮ（客先ＬＡＮ）９３は客先工場に構築され、ＬＡＮ（ヘルプ元ＬＡＮ）９４は第２サービスマン派遣先に構築されている。これら４つのＬＡＮ９１，９２，９３，９４は、グローバルなネットワークであるインターネットにそれぞれ接続されている。
【００２７】
また、ＬＡＮ９１〜９４には、それぞれ中継サーバ１が設置されている。以下の説明において、各ＬＡＮに配置される中継サーバ１を区別するために、ＬＡＮ９１に配置された中継サーバ（管理機能付き中継サーバ）１のことをコールセンターサーバ（ｒｅｌａｙ  ｓｅｒｖｅｒ  １）Ｒ１と呼ぶことがある。また、ＬＡＮ９２に配置された中継サーバ（第２の管理対象中継サーバ）１のことを派遣先サーバ（ｒｅｌａｙ  ｓｅｒｖｅｒ  ２）Ｒ２と呼び、ＬＡＮ９３に配置された中継サーバ（第１の管理対象中継サーバ）１のことを客先サーバ（ｒｅｌａｙ  ｓｅｒｖｅｒ  ３）Ｒ３と呼ぶことがある。また、ＬＡＮ９４に配置された中継サーバ（第３の管理対象中継サーバ）１は、サービスマン派遣先に配置されているという意味で派遣先サーバと呼ぶことができるが、この中継サーバ１のことを特にヘルプ元サーバ（ｒｅｌａｙ  ｓｅｒｖｅｒ  ４）Ｒ４と呼ぶことがある。
【００２８】
コールセンターサーバＲ１には、中継通信を行うための各種の設定等を行うクライアント端末５がＬＡＮ９１を介して接続されている。派遣先サーバＲ２及びヘルプ元サーバＲ４には、サービスマンが遠隔保守を行う際に直接操作するクライアント端末５がＬＡＮ９２又はＬＡＮ９４を介して接続されている。各サービスマンには、クライアント端末５がそれぞれ１台ずつ割り当てられており、どのサービスマンがどのクライアント端末５を使用するかは決まっている。従って、通信を行っているクライアント端末５を特定することにより、どのサービスマンが遠隔保守作業を行っているのかを特定することができる。
【００２９】
客先工場には、サービスマンが遠隔保守を行う対象であるクライアント端末５が配置されている。この客先工場のクライアント端末５そのものが製造元メーカーが製造した装置又は機械であることもあれば、客先工場のクライアント端末５は装置又は機械を制御するための制御端末に過ぎない場合もある。何れの場合であっても、サービスマンは、この客先工場のクライアント端末５にアクセスすることにより、遠隔保守サービスを提供する。客先工場に配置されるクライアント端末５は、ＬＡＮ９３を介して客先サーバＲ３に接続されている。
【００３０】
それぞれのＬＡＮ９１〜９４に接続されるクライアント端末５はユーザが直接操作できる端末であり、例えばユーザによって日々の業務に使用されるパーソナルコンピュータ（ＰＣ）等が該当する。従って、ＬＡＮ内には通常多数のクライアント端末５が存在する。各クライアント端末５には、同一のＬＡＮの中で一意に管理されたプライベートＩＰアドレスが付与されている。
【００３１】
なお、図１に図示されているコールセンターサーバＲ１、派遣先サーバＲ２、客先サーバＲ３及びヘルプ元サーバＲ４以外にも、物理的に離れた場所にＬＡＮが構築されており、当該ＬＡＮに中継サーバ１が配置されている。これらの中継サーバ１は、外部サーバ２にインターネットを介して複数接続されている。
【００３２】
より具体的には、図１には２つのサービスマン派遣先（第１サービスマン派遣先及び第２サービスマン派遣先）が示されているが、これ以外にも図示しない派遣先が幾つか存在する。そして、図示されない派遣先においてもそれぞれＬＡＮが構築されるとともに、当該ＬＡＮにも、派遣先サーバとしての中継サーバ１が（図１のＬＡＮ９２及びＬＡＮ９４の場合と同様に）接続される。また、図１で示す客先工場にはＬＡＮ９３が設置されているが、これ以外にも図示しない客先工場（保守対象の機械又は装置が設置されている客先）が存在する。そして、図示されない客先工場にもそれぞれＬＡＮが設置されるとともに、当該ＬＡＮにも、客先サーバとしての中継サーバ１が（図１のＬＡＮ９３の場合と同様に）接続されている。
【００３３】
そして、本実施形態においては、客先サーバ（中継サーバ１）ごとに複数の派遣先サーバとしての中継サーバ１が設定されている。なお、以下の説明において、「派遣先サーバとしての中継サーバ１」を単に「派遣先サーバ」と称し、「客先サーバとしての中継サーバ１」を単に「客先サーバ」と称することがある。
【００３４】
次に、外部サーバ２の構成について説明する。この外部サーバ２は、各ＬＡＮに配置された中継サーバ１間での通信に用いられる装置であり、インターネット上に設置されている。本実施形態の外部サーバ２は、ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）サーバとしての機能を備えている。具体的には、外部サーバ２は、ＳＩＰメソッド及びレスポンス等を中継するＳＩＰプロキシサーバとしての機能と、中継サーバ１のアカウントを登録するＳＩＰレジストラサーバとしての機能を備える。
【００３５】
外部サーバ２は、図２に示すように、ＷＡＮインタフェース２０１と、制御部２０２と、中継サーバアカウント情報データベース２０３と、を主要な構成として備えている。
【００３６】
ＷＡＮインタフェース２０１は、グローバルＩＰアドレスを使用して、インターネットに接続された中継サーバ１等の各装置と通信を行うインタフェースである。
【００３７】
中継サーバアカウント情報データベース２０３は、中継通信システムを構成する中継サーバ１のアカウントをグローバルＩＰアドレスと対応付けて管理するデータベースである。本実施形態の中継サーバアカウント情報データベース２０３には、コールセンターサーバＲ１、派遣先サーバＲ２、客先サーバＲ３及びヘルプ元サーバＲ４のアカウントとグローバルＩＰアドレスとが、対応付けて中継サーバ１ごとにそれぞれ登録されている。
【００３８】
制御部２０２は、ＷＡＮインタフェース２０１を介して行う様々な通信を制御する処理部であり、ＴＣＰ／ＩＰ、ＵＤＰ又はＳＩＰ等のプロトコルに従った通信処理を制御する。この制御部２０２は、例えば、それぞれの中継サーバ１から当該中継サーバ１のアカウントに関する情報を受信し、中継サーバアカウント情報データベース２０３に登録する処理を行う。また、中継サーバ１から送信された様々なＳＩＰメソッド又はレスポンス等の通信データを他の中継サーバ１に中継する処理等を行う。
【００３９】
次に、ＬＡＮ９１〜９４に配置される中継サーバ１の構成について説明する。ＬＡＮ９１〜９４に配置される各中継サーバ１は、各ＬＡＮに配置されているクライアント端末５に通信可能に接続されるとともに、インターネットにも接続されている。そして、各中継サーバ１、即ち、コールセンターサーバＲ１、派遣先サーバＲ２、客先サーバＲ３及びヘルプ元サーバＲ４には、プライベートＩＰアドレスとグローバルＩＰアドレスの両方が付与されている。これにより、各中継サーバ１は、前記外部サーバ２を介して相互に中継通信を行うことが可能になっている。中継サーバ１はＳＩＰレジストラサーバとしての機能を備えており、各中継サーバ１と各クライアント端末５との間の通信はＳＩＰを使用して行われる。なお、各中継サーバ１と各クライアント端末５との間の通信はＳＩＰを用いたものに限定される訳ではなく、ＴＣＰ／ＩＰ、ＵＤＰ等の適宜のプロトコルに従った通信を行うことも可能である。
【００４０】
図３を参照してＬＡＮ９１に配置されるコールセンターサーバＲ１を例にして中継サーバ１について説明する。図３はコールセンターサーバＲ１の機能ブロック図である。
【００４１】
コールセンターサーバＲ１は、図３に示すように、ＬＡＮインタフェース５０１と、ＷＡＮインタフェース５０２と、制御部５０３と、クライアント端末情報データベース５１１と、中継サーバ情報データベース５１２と、中継グループ情報データベース５２１と、ルーティンググループ情報データベース５２２と、アクセス許可情報データベース５１３と、通信管理情報データベース５１５と、作業履歴管理部（履歴情報管理部）５１６と、を主要な構成要素として備えている。
【００４２】
ＬＡＮインタフェース５０１は、自装置と同一のＬＡＮに接続されたクライアント端末５との通信を、プライベートＩＰアドレスを使用して行うインタフェースである。
【００４３】
ＷＡＮインタフェース５０２は、グローバルＩＰアドレスを使用して、インターネットに接続された外部サーバ２等の各装置と通信を行うインタフェースである。
【００４４】
制御部５０３は、ＬＡＮインタフェース５０１及びＷＡＮインタフェース５０２を介して行う様々な通信を制御する処理部であり、ＴＣＰ／ＩＰ、ＵＤＰ及びＳＩＰ等のプロトコルに従った様々な通信処理を制御する。
【００４５】
クライアント端末情報データベース５１１は、ＬＡＮ９１を介してコールセンターサーバＲ１とローカルに接続しているクライアント端末５のアカウント情報をプライベートＩＰアドレスと対応付けて管理するデータベースである。
【００４６】
クライアント端末情報データベース５１１に格納されるクライアント端末情報の記憶内容例を図４に示す。図４に示すように、クライアント端末情報においては、ＬＡＮ９１に接続しているクライアント端末５ごとに、当該クライアント端末５に関する属性情報を含むｎｏｄｅタグが記述される。クライアント端末５に関する属性情報としては、クライアント端末５のプライベートＩＰアドレス（「ａｄｄｒ」）、識別情報（「ｉｄ」）、名称（「ｎａｍｅ」）及びポート情報（「ｐｏｒｔ」）等がある。なお、図４に示す記憶内容例において、ｃｌｉｅｎｔ１１及びｃｌｉｅｎｔ１２以外のクライアント端末５の記述を省略したが、実際には、ＬＡＮ９１を介して中継サーバ１に接続している他のクライアント端末５（例えば、ｃｌｉｅｎｔ１３）に関する属性情報についても記述されている。
【００４７】
中継サーバ情報データベース５１２は、中継通信を行う中継サーバ１とそれぞれの中継サーバ１に接続されるクライアント端末５の情報を管理するデータベースである。
【００４８】
中継サーバ情報データベース５１２に格納される中継サーバ情報の記憶内容例を図５に示す。図５に示す中継サーバ情報は、中継通信を行う中継サーバ１（コールセンターサーバＲ１、派遣先サーバＲ２及び客先サーバＲ３等）のそれぞれで作成されたものを合成したものである。この中継サーバ情報は、コールセンターサーバＲ１が、中継通信を行う他の中継サーバ１から受信したそれぞれの中継サーバ情報に、コールセンターサーバＲ１自身で作成した中継サーバ情報を合成して作成したものである。
【００４９】
図５に示す中継サーバ情報においては、中継サーバ１ごとに記述されるｓｉｔｅタグと、前記ｓｉｔｅタグを親要素とする子要素のｎｏｄｅタグと、が記述されている。ｓｉｔｅタグには中継サーバ１に関する属性情報が含まれており、この属性情報としては、中継サーバ１の識別情報（「ｉｄ」）、中継サーバ１の名称（「ｎａｍｅ」）及び起動情報（「ｓｔａｔ」）等がある。ｓｉｔｅタグの子要素であるｎｏｄｅタグには、中継サーバ１にログオンするクライアント端末５に関する属性情報が含まれている。クライアント端末５に関する属性情報としては、当該クライアント端末５の識別情報（「ｉｄ」）及びクライアント端末５の名称（「ｎａｍｅ」）等がある。なお、図５の記憶内容例において、ｒｅｌａｙｓｅｒｖｅｒ１及びｒｅｌａｙｓｅｒｖｅｒ２以外の中継サーバ１の記述を省略したが、実際には、外部サーバ２を介して接続される他の中継サーバ１（例えば、ｒｅｌａｙｓｅｒｖｅｒ３）に関する属性情報についても記述されている。また、図５においては、図４と同様に、クライアント端末５に関する記述を一部省略している。
【００５０】
中継グループ情報データベース５２１は、中継通信を行う中継グループ情報を管理するデータベースである。
【００５１】
中継グループ情報データベース５２１に格納される中継グループ情報の記憶内容例を図６に示す。図６に示すように、中継グループ情報においては、ｇｒｏｕｐタグと、このグループタグを親要素とする子要素のｓｉｔｅタグと、が記述されている。ｇｒｏｕｐタグには中継グループに関する属性情報が含まれており、この属性情報としては、中継グループの識別情報（「ｉｄ」）及び中継グループの名称（「ｎａｍｅ」）等がある。ｓｉｔｅタグには、中継グループに含まれる中継サーバ１に関する属性情報が含まれており、この属性情報としては、当該中継サーバ１の識別情報（「ｉｄ」）等がある。また、中継グループは追加作成が可能であり、その場合、新しい中継グループには、他の中継グループと異なる一意の識別情報が付与される。これにより、中継グループ内だけでデータのやり取りを行う等の設定が可能になっている。
【００５２】
ルーティンググループ情報データベース５２２は、中継通信システムを利用したルーティング処理を行うために用いられるルーティンググループ情報を管理するデータベースである。なお、ルーティンググループ情報及びこのルーティンググループ情報を用いたルーティング処理の詳細については後述する。
【００５３】
なお、図４で示したクライアント端末情報の記憶内容例、図５で示した中継サーバ情報の記憶内容例及び図６で示した中継グループ情報の記憶内容例はあくまで一例であり、適宜の属性情報及び要素情報を追加又は削除できることは勿論である。
【００５４】
アクセス許可情報データベース５１３は、コールセンターサーバＲ１以外で通信が許可されている中継サーバの識別情報等を客先サーバごとに管理するデータベースである。ここでいう客先サーバは、図１に図示される客先サーバＲ３を含めた中継サーバ１のことを意味している。このアクセス許可情報データベース５１３は、例えば、どのサービスマン派遣先がどの客先工場の遠隔保守を担当するかが予め決まっている場合、担当のサービスマン派遣先のみが遠隔保守を実施できるように、客先サーバへのアクセス制限を行うためのものである。
【００５５】
このアクセス許可情報データベース５１３について、図７を参照して具体的に説明する。図７は、アクセス許可情報データベース５１３の内容を示した表である。
【００５６】
また、前述のように、本実施形態のコールセンターサーバＲ１は、派遣先サーバＲ２、客先サーバＲ３及びヘルプ元サーバＲ４に対してだけでなく、多数の中継サーバ１と接続されている。図７においては、これの中継サーバ１のうち、客先サーバを、ｒｅｌａｙｓｅｒｖｅｒ３，３１，３２，３３，３４と表し、派遣先サーバを、ｒｅｌａｙｓｅｒｖｅｒ２，４，５，６と表している。
【００５７】
図７の表において、ｔａｒｇｅｔの列には客先サーバが記述されている。一方、ｐｅｒｍｉｔの列には派遣先サーバが記述されている。そして、この表では、ある客先サーバに対して通信が許可されている派遣先サーバが、当該客先サーバに対応付けられた形で記述されている。例えば、ｒｅｌａｙｓｅｒｖｅｒ３は、ｒｅｌａｙｓｅｒｖｅｒ２，４，６からの通信を許可している。
【００５８】
前記制御部５０３は、例えば、派遣先サーバＲ２から接続要求があった場合は、アクセス許可情報データベース５１３に登録されている情報に基づいてアクセス許可リストを作成し、当該派遣先サーバＲ２に送信する。このアクセス許可リストは、派遣先サーバＲ２からの通信が許可されている中継サーバ１を示すリストである。
【００５９】
なお、制御部５０３は、アクセス許可リストを作成せずに、アクセス許可情報データベース５１３に登録されている情報を派遣先サーバＲ２に送信しても良い。派遣先サーバＲ２は、この情報に対して適宜の処理を行うことで、自らが通信可能な客先サーバを把握することができる。
【００６０】
通信管理情報データベース５１５は、客先サーバと派遣先サーバの接続時間及び接続状況等を管理するデータベースである。
【００６１】
作業履歴管理部５１６は、各サービスマン派遣先の各クライアント端末５のアカウントと、遠隔保守の対象となった客先サーバのアカウントと、その時行われた遠隔保守作業の内容と、を対応付けて記録した作業履歴（履歴情報）を格納して管理している。前述のように、各サービスマンが使用するクライアント端末５は決まっている。従って、この作業履歴管理部が記録している作業履歴を参照することにより、どのサービスマンがどの客先工場に対してどのような遠隔保守作業を過去に行ったかという情報を取得することができる。このように、コールセンターサーバＲ１において、サービスマンが行った作業の履歴を一元管理することができる。
【００６２】
なお、前記遠隔保守作業の内容として作業履歴に記録される情報は、特に限定されない。例えば、遠隔保守作業に掛かった時間、サービスマンが行った操作コマンド、客先装置のトラブル等の事案を遠隔保守によって実際に解決できたか否か、といった情報を作業履歴管理部５１６に記憶することができる。また、作業履歴はデータベース化されていても良い。この場合、例えば、ある客先サーバに対してどのサービスマンが何回接続したかという情報、或いは特定のサービスマンの解決率といった情報を、当該データベース化した作業履歴を検索することにより取得することができる。
【００６３】
派遣先サーバＲ２、客先サーバＲ３及びヘルプ元サーバＲ４は、ＬＡＮインタフェースと、ＷＡＮインタフェースと、制御部と、を備えている。派遣先サーバＲ２、客先サーバＲ３及びヘルプ元サーバＲ４の構成は、図３に示すコールセンターサーバＲ１の構成からアクセス許可情報データベース５１３及び通信管理情報データベース５１５を省略した構成にほぼ相当しているので、各部の構成の説明は省略する。
【００６４】
次に、本実施形態の中継通信システムにおけるパケットのルーティング制御について説明する。本実施形態においては、遠隔地のＬＡＮに属するクライアント端末５同士で、ＷＡＮを意識することなく相互に通信可能とするために、アプリケーション層でパケットのルーティング処理を行うことが可能に構成されている。以下、図８を参照して説明する。なお、以下の説明において、各クライアント端末５を区別するため、符号の末尾にアルファベットを付して、クライアント端末５ａ、クライアント端末５ｂ・・・のように表示する場合がある。
【００６５】
以下の説明では、第１サービスマン派遣先のサービスマンが客先工場のクライアント端末５を遠隔保守する場合を想定し、派遣先ＬＡＮ９２と客先ＬＡＮ９３との間でパケットのルーティングを行う場合について説明する。なお、以下のルーティングに関する説明において、派遣先サーバＲ２と客先サーバＲ３との間には、既にメディアセッションが確立されているものとする。派遣先サーバＲ２と客先サーバＲ３との間でメディアセッションを確立するための処理については、後述する。
【００６６】
本実施形態の中継通信システムにおいて、ＷＡＮを介して互いに接続されたＬＡＮ９１，９２，９３，９４には、それぞれプライベートＩＰアドレスが割り振られている。なお、各プライベートアドレスは、中継通信システムの中で一意に決まるように管理されている。例として図８に示すように、派遣先ＬＡＮ９２のアドレスは「１７２．１６．１．０／２４」、客先ＬＡＮ９３のアドレスは「１７２．３０．２．０／２４」である場合を想定して説明する。
【００６７】
本実施形態の中継通信システムにおいて、前記アプリケーション層でのパケットのルーティングを実現するため、ルーティングの対象となるＬＡＮには、ルーティング装置として機能できる中継サーバ１又はクライアント端末５が少なくとも１つ用意されている。例えば本実施形態の場合、派遣先ＬＡＮ９２内では派遣先サーバＲ２が、客先ＬＡＮ９３内ではクライアント端末５ｄが、それぞれルーティング装置として機能できるものとして説明する。
【００６８】
本実施形態の中継通信システムにおいて、パケットのルーティングを行う際には、まず、ルーティング可能なＬＡＮの検索を行う。具体的には、何れかのクライアント端末５から中継サーバ１に対して、ルーティング可能ＬＡＮ検索コマンド（以下、単にＬＡＮ検索コマンド）を送信する。以下では、具体的に、クライアント端末５ｂが、派遣先サーバＲ２に対してルーティング可能ＬＡＮ検索コマンドを送信したとして説明する。
【００６９】
ここで、「ルーティング可能なＬＡＮ」とは、ルーティング装置としての中継サーバ１又はクライアント端末５を備えているＬＡＮのことである。なお、図８においては、派遣先ＬＡＮ９２及び客先ＬＡＮ９３は１つずつとして説明しているが、実際には、各中継サーバ１には複数のＬＡＮが接続され得るし、それぞれのＬＡＮが必ずしもルーティング可能とは限らない。そこで、このようにルーティング可能なＬＡＮの検索が必要となる。
【００７０】
ＬＡＮ検索コマンドを受信した派遣先サーバＲ２は、中継グループ情報を参照することにより、中継グループを構成する他の中継サーバ１（コールセンターサーバＲ１、客先サーバＲ３等）に対してＬＡＮ検索コマンドを転送する。そして、ＬＡＮ検索コマンドを受信した各中継サーバ１（コールセンターサーバＲ１、派遣先サーバＲ２、客先サーバＲ３等）は、クライアント端末情報データベース５１１に登録された各クライアント端末５と通信を行い、自身が接続されているＬＡＮの中にルーティング装置として機能できるクライアント端末５が存在するか否かを調べる。ルーティング装置としての機能を備えたクライアント端末５が見つかった場合、当該クライアント端末５を備えるＬＡＮはルーティング可能なＬＡＮである。また、中継サーバ１自身がルーティング装置として機能できる場合も、当該中継サーバ１を備えるＬＡＮはルーティング可能なＬＡＮである。このような場合、中継サーバ１は、当該ＬＡＮはルーティング可能なＬＡＮである旨と、当該ＬＡＮのプライベートＩＰアドレスと、を関連付けたＬＡＮ検索応答情報を生成する。
【００７１】
続いて、コールセンターサーバＲ１、客先サーバＲ３等は、生成したＬＡＮ検索応答情報を派遣先サーバＲ２へ送信する。派遣先サーバＲ２においては、自身が生成したＬＡＮ検索応答情報と、各中継サーバ１から受信したＬＡＮ検索応答情報と、を合成した合成ＬＡＮ検索応答情報を生成する。派遣先サーバＲ２は、当該合成ＬＡＮ検索応答情報を、クライアント端末５ｂに転送する。クライアント端末５ｂには、この合成ＬＡＮ検索応答情報に基づいて、ＬＡＮ検索結果情報が生成されて記憶される。
【００７２】
クライアント端末５ｂに記憶されるＬＡＮ検索結果情報の例を、図９に示す。ＬＡＮ検索結果情報においては、ｒｏｕｔｉｎｇ＿ｎｅｔｗｏｒｋタグを親要素とする子要素のｎｅｔｗｏｒｋタグが記述されている。各ｎｅｔｗｏｒｋタグには、ルーティング可能なＬＡＮのプライベートＩＰアドレス情報（「ａｄｄｒ」）が記載されている。このように、ＬＡＮ検索コマンドの送信元のクライアント端末において、中継通信システムの中でルーティング可能なＬＡＮのプライベートＩＰアドレスを特定することができる。例えば本実施形態では、図９に示すように、派遣先ＬＡＮ９２（ａｄｄｒ＝“１７２．１６．１．０／２４”）及び客先ＬＡＮ９３（ａｄｄｒ＝“１７２．３０．２．０／２４”）が、ルーティング可能なＬＡＮとして特定される。
【００７３】
次に、ルーティング可能なＬＡＮを特定したクライアント端末５ｂにおいて、ルーティング経路の探索（より詳細に言うと、ルーティングポイントの特定）が行われる。当該クライアント端末５ｂは、ルーティング可能なＬＡＮの中からルーティング対象ＬＡＮを指定したうえで、ルーティング経路探索コマンド（以下、単に経路探索コマンド）を派遣先サーバＲ２に送信する。以下、ルーティング対象ＬＡＮとして、派遣先ＬＡＮ９２と客先ＬＡＮ９３が指定された場合について説明する。
【００７４】
経路探索コマンドを受信した派遣先サーバＲ２は、中継グループ情報を参照することにより、中継グループを構成する他の中継サーバ１（コールセンターサーバＲ１、客先サーバＲ３等）に対して経路探索コマンドを転送する。
【００７５】
そして、経路探索コマンドを受信した各中継サーバ１（コールセンターサーバＲ１、派遣先サーバＲ２、客先サーバＲ３等）は、クライアント端末情報データベース５１１に登録された各クライアント端末５と通信することにより、自身が接続されているＬＡＮの中に、ルーティング対象ＬＡＮとして指定されたＬＡＮのルーティング装置として機能できるクライアント端末５が存在するか否かを調べる。
【００７６】
例えば本実施形態の場合、クライアント端末５ｄは、ルーティング対象ＬＡＮとして指定されたＬＡＮ（客先ＬＡＮ９３）のルーティング装置として機能できる。このようにルーティング対象ＬＡＮのルーティング装置として機能できるクライアント端末５ｄは、指定されたＬＡＮの間（派遣先ＬＡＮ９２と客先ＬＡＮ９３の間）でパケットをルーティングする際のルーティングポイントとして機能することができる。ルーティングポイントとして機能できるクライアント端末５ｄが見つかった場合、客先サーバＲ３は、当該客先ＬＡＮ９３のプライベートＩＰアドレスと、当該クライアント端末５ｄの識別情報と、を関連付けた経路探索応答情報を生成する。
【００７７】
一方、ルーティング対象ＬＡＮとして指定されたＬＡＮのルーティング装置として中継サーバ１自身が機能できる場合、当該中継サーバ１は自身がルーティングポイントとして機能できる。例えば本実施形態では、派遣先サーバＲ２は、ルーティング対象ＬＡＮとして指定されたＬＡＮ（派遣先ＬＡＮ９２）のルーティング装置として機能できる。このような場合、当該派遣先サーバＲ２は、当該派遣先ＬＡＮ９２のプライベートＩＰアドレスと、自身の識別情報と、を関連付けた経路探索応答情報を生成する。
【００７８】
続いて、客先サーバＲ３は、生成した経路探索応答情報を派遣先サーバＲ２へ送信する。派遣先サーバＲ２においては、客先サーバＲ３から受信した経路探索応答情報と、自身が生成した経路探索応答情報と、を合成した合成経路探索応答情報を生成する。派遣先サーバＲ２は、当該合成経路探索応答情報を、クライアント端末５ｂに転送する。クライアント端末５ｂには、この合成経路探索応答情報に基づいて、経路探索結果情報が生成されて記憶される。
【００７９】
クライアント端末５ｂに記憶される経路探索結果情報の例を、図１０に示す。経路探索結果情報においては、ｒｏｕｔｉｎｇ＿ｎｅｔｗｏｒｋタグを親要素とする子要素のｎｅｔｗｏｒｋタグが記述されている。各ｎｅｔｗｏｒｋタグには、ルーティング可能なＬＡＮのプライベートＩＰアドレス情報（「ａｄｄｒ」）と、ルーティングポイントとして機能できる装置の識別情報（「ｒｏｕｔｅｒ」）と、が関連付けられて記載されている。このように、ルーティング対象ＬＡＮとして指定したＬＡＮの間でのルーティング経路の探索（即ちルーティングポイントの特定）を実現することができる。
【００８０】
次に、ルーティングセッションの確立を行う。ルーティングセッションとは、本実施形態の中継通信システムでパケットのルーティング制御に用いられるメディアセッションである。
【００８１】
ルーティングセッションを確立するため、クライアント端末５ｂは、ルーティングセッションで用いるルーティングポイントを指定する情報を、派遣先サーバＲ２へ送信する。派遣先サーバＲ２においては、上記経路探索結果情報に基づいて、ルーティンググループ情報が生成される。ルーティンググループ情報は、中継通信システムを利用したルーティング制御を実行するためのルーティング設定情報であり、ルーティンググループ情報データベース５２２に格納される。
【００８２】
ルーティンググループ情報データベース５２２に格納されるルーティンググループ情報の例を、図１１に示す。ルーティンググループ情報において、ｎｅｔｗｏｒｋタグには、ルーティング対象ＬＡＮのローカルＩＰアドレスと、ルーティングポイントとして使用する装置の識別情報と、が関連付けられて記述されている。ｒｏｕｔｉｎｇ＿ｓｅｓｓｉｏｎタグを親要素とする子要素のｓｅｓｓｉｏｎタグには、当該ルーティングセッションの始点（「ｓｔａｒｔ」）と終点（「ｅｎｄ」）が記述されている。
【００８３】
続いて、派遣先サーバＲ２は、ルーティンググループ情報を、次のルーティングポイントであるクライアント端末５ｄに転送する。これにより、各ルーティングポイントにおいて、ルーティング対象ＬＡＮの間のルーティング経路に関する情報が共有される。
【００８４】
各ルーティングポイントが前記ルーティンググループ情報を受信した後、当該ルーティングポイントの間で、複数のメディアセッションからなるルーティングセッションが確立される。具体的には、客先サーバＲ３とクライアント端末５ｄとの間でメディアセッションが確立される。また前述のように、派遣先サーバＲ２と客先サーバＲ３との間には、既にメディアセッションが確立されている。この２つのメディアセッションにより、ルーティングポイント同士（派遣先サーバＲ２とクライアント端末５ｄ）を結ぶルーティングセッションが構成される。
【００８５】
次に、派遣先ＬＡＮ９２内の端末５ａから、客先ＬＡＮ９３内のクライアント端末５ｆに対して、ルーティングセッションを介してパケットを送信する場合について説明する。この場合、クライアント端末５ａは、クライアント端末５ｆのプライベートＩＰアドレス（１７２．３０．２．３）を指定したパケットを作成する。続いて、クライアント端末５ａは、当該クライアント端末５ａ自身が属しているＬＡＮ（派遣先ＬＡＮ９２）のルーティングポイントである派遣先サーバＲ２へ、パケットを転送する。
【００８６】
ルーティングポイントとしての派遣先サーバＲ２は、ルーティングの対象となるパケットを受信した場合、宛先のプライベートＩＰアドレス（１７２．３０．２．３）に基づいて、当該パケットを届けるべきＬＡＮを特定する。今回の説明では、パケットの届け先のＬＡＮは客先ＬＡＮ９３（プライベートＩＰアドレスは１７２．３０．２．０／２４）となる。次に、派遣先サーバＲ２は、前記ルーティンググループ情報を参照することにより、客先ＬＡＮ９３との間で有効なルーティングセッションが確立されているか否かを判定する。例えば現在説明中の例では、ルーティンググループ情報を参照することにより、客先ＬＡＮ９３との間に既にルーティングセッションが確立されていることがわかるので、当該ルーティングセッションを用いてパケットの送信を行えば良いことになる。なお、ここでルーティングセッションが確立されていない場合は、ルーティングセッションを介したパケットの送信が不可能であるためエラーとなる。
【００８７】
パケットの送信に使用するルーティングセッションを特定した後、ルーティングポイントとしての派遣先サーバＲ２は、クライアント端末５ａから受信したパケットを、ルーティングセッションを介して送り出す。これにより、前記パケットは、次のルーティングポイントであるクライアント端末５ｄに受信される。
【００８８】
次のルーティングポイントであるクライアント端末５ｄは、宛先として指定されたプライベートＩＰアドレス（１７２．３０．２．３）に対して、当該パケットを転送する。これにより、クライアント端末５ｆにパケットが届けられる。なお、逆方向への通信（クライアント端末５ｆからクライアント端末５ａへパケットを送信する場合）も同様に、ルーティングセッションを介してパケットのルーティングを行うことができる。
【００８９】
以上で説明したルーティング関係の処理、即ち、ルーティング可能なＬＡＮの検索、ルーティング経路の探索の処理などは、アプリケーション層で行われる。このように、本実施形態では、アプリケーション層のルーティングセッションで、ルーティング対象のデータを流すように構成されている。従って、以上で説明したルーティングは、通常のＩＰルーティングとは異なっている。
【００９０】
このようにアプリケーション層でルーティングを行うことにより、ＷＡＮを意識することなく遠隔地のＬＡＮ同士がプライベートＩＰアドレスを利用して相互に通信できるだけでなく、ルーティング経路等を中継通信システムの構成に応じて柔軟に構築できる。なお、ルーティングセッションを確立するまでもない単発的な情報の送受信を行う場合には、上記のルーティングを行わない通常の方法でパケットを送受信しても良いことは勿論である。
【００９１】
本実施形態において、サービスマン派遣先のサービスマンは、以上で説明したルーティングセッションを介して、客先工場のクライアント端末５の遠隔保守を行うことができる。ところで、上記のようにして確立されたルーティングセッションには、中継サーバ１同士のメディアセッションが含まれている。例えば上記の例では、クライアント端末５ａとクライアント端末５ｆとの間でパケットの送受信を行う際のルーティングセッションには、派遣先サーバＲ２と客先サーバＲ３との間に確立されたメディアセッションが含まれている。従って、サービスマンは、派遣先サーバＲ２と客先サーバＲ３との間に確立されたメディアセッションを介して、遠隔保守を行うと言うことができる。なお、以下の説明においては、サービスマンが遠隔保守を行う場合であっても、ルーティングセッション全体の説明は省略し、派遣先サーバと客先サーバとの間に確立されたメディアセッションの部分のみを説明する場合がある。
【００９２】
このように、派遣先サーバＲ２と客先サーバＲ３との間にメディアセッションが確立されると、客先サーバＲ３のクライアント端末５に対して、リモートメンテナンス及びソフトウェアの更新等の保守作業を行うことができる。また、クライアント端末５に不具合が生じた場合は、復旧用のアプリケーションを適用する等の復旧作業を行うこともできる。
【００９３】
次に、図１２〜図１５のシーケンス図を参照して、本実施形態の中継通信システムを用いて遠隔保守を行う際の処理の流れについて説明する。
【００９４】
まず、定期的な遠隔保守を行う場合など、特に緊急性の無い場合について説明する。このような場合、第１サービスマン派遣先において、定期的な遠隔保守を担当するサービスマンは、クライアント端末５を操作し、派遣先サーバＲ２を介して、コールセンターサーバＲ１を送信先としたアクセス許可リスト要求を送信する（シーケンス番号１）。
【００９５】
このように、本実施形態ではクライアント端末５から各中継サーバ１を介して要求等が送信されることがあるが、以下の説明においては、クライアント端末５を操作する処理の具体的な説明を省略することがある。
【００９６】
また、このアクセス許可リスト要求では、送信先のコールセンターサーバＲ１のアカウントが指定されている。外部サーバ２は、中継サーバアカウント情報データベース２０３を参照することでコールセンターサーバＲ１のグローバルＩＰアドレスを取得し、派遣先サーバＲ２からの上記要求をコールセンターサーバＲ１に中継する。
【００９７】
以上のように、本実施形態の各中継サーバ１間の通信は外部サーバ２を経由して行われ、以下においても同様である。従って、以下の説明では、外部サーバ２を経由する通信処理の具体的な説明を省略することがある。
【００９８】
上記のアクセス許可リスト要求を受信したコールセンターサーバＲ１は、アクセス許可情報データベース５１３に基づいて、派遣先サーバＲ２がアクセス可能な中継サーバを示したアクセス許可リストを作成する。そして、コールセンターサーバＲ１は、このアクセス許可リストを派遣先サーバＲ２へ送信する。
【００９９】
そして、サービスマンは、このアクセス許可リストに基づいて、自らが通信すべき客先サーバを選択する。本実施形態においては、この接続先の客先サーバとして客先サーバＲ３が選択されたとする。
【０１００】
しかし、前述のとおり、客先サーバＲ３はコールセンターサーバＲ１以外からの通信を通常は受け付けていない。この通信を開始するためには、コールセンターサーバＲ１から客先サーバＲ３へアクセス元（派遣先サーバＲ２）が通知される必要がある。そのため、サービスマンは、派遣先サーバＲ２を介して、アクセス先通知（Ａｃｃｅｓｓメソッド）をコールセンターサーバＲ１に対して送信する（シーケンス番号２）。
【０１０１】
なお、客先サーバの選択及びアクセス先の通知は、予め設定された方法によって、派遣先サーバＲ２又はクライアント端末５が自動的に行う構成にしても良い。
【０１０２】
この通知を受信したコールセンターサーバＲ１は、客先サーバＲ３へ、派遣先サーバＲ２に対するアクセス許可要求（ＡＣＣＥＳＳ  ＰＥＲＭＩＴメソッド）を送信する（シーケンス番号２．１）。
【０１０３】
このアクセス許可要求を受信した客先サーバＲ３は、派遣先サーバＲ２からの通信を受け付ける処理を行うとともに、コールセンターサーバＲ１に対してＯＫレスポンスを返す。コールセンターサーバＲ１は、客先サーバＲ３からＯＫレスポンスを受信すれば、前記アクセス許可要求に対するＯＫレスポンスを派遣先サーバＲ２に対して返す。
【０１０４】
派遣先サーバＲ２は、このＯＫレスポンスを受けると、客先サーバＲ３に対して接続要求（ＩＮＶＩＴＥメソッド）を送信する（シーケンス番号３）。これに対するＯＫレスポンスを受信した派遣先サーバＲ２は、客先サーバＲ３にＩＮＶＩＴＥに対する最終レスポンス（ＡＣＫメソッド）を送信する（シーケンス番号４）。そして、客先サーバＲ３が派遣先サーバＲ２に対してＭｅｄｉａＳｅｓｓｉｏｎコマンドを送信する。このコマンドによって、派遣先サーバＲ２と客先サーバＲ３との間に通信経路（ルーティングセッション）が確立される（シーケンス番号５）。
【０１０５】
通信経路が確立されると、派遣先サーバＲ２の制御部は、コールセンターサーバＲ１に対してルーティングセッションの確立を通知する（ＮＯＴＩＦＹ＿ＥＳＴＡＢＬＩＳＨＭＥＮＴメソッド、シーケンス番号５．１）。従って、中継サーバ１の制御部はセッション確立通知部として機能すると言うことができる。そして、コールセンターサーバＲ１は、派遣先サーバＲ２が客先サーバＲ３に対して中継通信を行っている旨と、ルーティングセッションの開始時刻と、を通信管理情報データベース５１５へ記録する。続いて、コールセンターサーバＲ１は、ルーティングセッション確立の通知に対するＯＫレスポンスを派遣先サーバＲ２に対して返す。
【０１０６】
派遣先サーバＲ２と客先サーバＲ３との間にルーティングセッションが確立されると、サービスマンは当該ルーティングセッションを利用して、客先工場に設置されたクライアント端末５の遠隔保守を行う。
【０１０７】
前記遠隔保守の作業中は、サービスマンが行った作業の内容（例えば遠隔保守に使用したコマンドの内容等）を示す情報が、派遣先サーバＲ２の制御部からコールセンターサーバＲ１へ送信される。このように、派遣先サーバＲ２の制御部は、サービスマンが行った作業の内容を示す情報、即ち、派遣先サーバＲ２と客先サーバＲ３との間で行われた通信に関する情報を送信するので、通信関連情報送信部として機能すると言うことができる。一方、コールセンターサーバＲ１の制御部は、前記作業の内容を示す情報を受信する。従って、コールセンターサーバＲ１の制御部は、通信関連情報受信部として機能すると言うことができる。
【０１０８】
コールセンターサーバＲ１の制御部が、前記サービスマンが行った作業の内容を示す情報を受信すると、当該情報と、当該サービスマンが第１サービスマン派遣先で操作しているクライアント端末５のアカウントと、保守の対象である客先サーバＲ３のアカウントと、が関連付けられた作業履歴が、コールセンターサーバＲ１が備える作業履歴管理部５１６に記録される。
【０１０９】
このようにして、サービスマンが行う遠隔保守作業の作業履歴を、コールセンターサーバＲ１において一元管理する構成を実現することができる。従って、コールセンターサーバＲ１は管理機能付き中継サーバであると言うことができる。一方、コールセンターサーバＲ１以外の中継サーバ（派遣先サーバＲ２、客先サーバＲ３及びヘルプ元サーバＲ４）は、作業履歴管理部５１６を備えていないため管理機能を持たず、コールセンターサーバＲ１によって管理される関係となっている。従って、派遣先サーバＲ２、客先サーバＲ３及びヘルプ元サーバＲ４は、コールセンターサーバＲ１による管理の対象となる管理対象中継サーバであると言える。
【０１１０】
遠隔保守の作業が終了した場合、サービスマンは、セッションを終了させる旨（ＢＹＥメソッド）を客先サーバＲ３に送信する（シーケンス番号６）。これに対して客先サーバＲ３はＯＫレスポンスを返し、通信を切断する。ＯＫレスポンスを返された派遣先サーバＲ２は、客先サーバＲ３との接続が終了したことをコールセンターサーバＲ１に通知する（ＮＯＴＩＦＹ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮメソッド、シーケンス番号７）。
【０１１１】
そして、コールセンターサーバＲ１は、派遣先サーバＲ２と客先サーバＲ３とのルーティングセッションが終了した時刻を通信管理情報データベース５１５に記録し、ルーティングセッション終了の通知に対するＯＫレスポンスを派遣先サーバＲ２に対して返す。
【０１１２】
次に、客先工場に設置されたクライアント端末５において、何らかのトラブルが発生した場合について説明する。以下、客先サーバＲ３に接続されているクライアント端末５でトラブルが発生した場合を想定して説明する。トラブル発生時のように緊急に遠隔保守が必要な場合には、既に説明したような定期的なリモートメンテナンスを待つことはできない。そこで、客先サーバＲ３側からコールセンターサーバＲ１に対してトラブルの発生（アラート）を通知する（ＮＯＴＩＦＹメソッド、シーケンス番号１１）。
【０１１３】
客先サーバＲ３からの前記アラートを受信したコールセンターサーバＲ１においては、当該客先サーバＲ３で発生したトラブルに対応できる最適なサービスマンを選択する。具体的には、コールセンターサーバＲ１の制御部は、客先サーバＲ３からのアラートを受信した場合、作業履歴管理部５１６が記憶している作業履歴の中から、当該客先サーバＲ３に関する作業履歴を抽出する（シーケンス番号１１．１）。続いて、コールセンターサーバＲ１の制御部は、客先サーバＲ３に関する作業履歴を参照して、当該客先サーバＲ３で発生したトラブルに対応するのに最適と考えられるサービスマンを選択する。なお、最適なサービスマンを選択する条件は特に限定されないが、例えば以下のようなサービスマンを作業履歴に基づいて選択することができる。即ち、当該客先サーバＲ３に対する遠隔保守回数が最も多い（経験が豊富な）サービスマン、当該客先サーバＲ３で発生したトラブルの解決率が最も高いサービスマン、当該客先サーバＲ３に対する遠隔保守作業に掛かる平均時間が最も短い（作業効率の良い）サービスマンなどである。
【０１１４】
コールセンターサーバＲ１の制御部は、最適なサービスマンを選択した後、当該最適なサービスマンが使用するクライアント端末５が接続されている中継サーバ１を、接続元中継サーバとして選択する。以下、最適なサービスマンとして、第１サービスマン派遣先で待機しているサービスマンの１人が選択された場合について説明する。この場合は、接続元サーバとして派遣先サーバＲ２が選択される。このように、コールセンターサーバＲ１の制御部は、客先サーバＲ３からのアラートに応じて接続元としての派遣先サーバＲ２を選択しているので、接続元選択部として機能すると言うことができる。
【０１１５】
続いて、コールセンターサーバＲ１は、接続元として選択された派遣先サーバＲ２に対して、客先サーバＲ３を接続先とする接続元中継サーバとして選択された旨の通知（ＡＣＣＥＳＳ＿ＣＯＮＦＩＲＭＡＴＩＯＮメソッド）を行う（シーケンス番号１１．２）。前記最適なサービスマンが即座に遠隔保守に対応できる状態である場合、派遣先サーバＲ２は、コールセンターサーバＲ１に対して遠隔保守に対応できる旨のＯＫレスポンスを返す。
【０１１６】
派遣先サーバＲ２からのＯＫレスポンスを受けたコールセンターサーバＲ１は、派遣先サーバＲ２が遠隔保守を担当する旨を、客先サーバＲ３に対して通知する（シーケンス番号１１．３）。客先サーバＲ３は、派遣先サーバＲ２が遠隔保守を担当する旨の通知をコールセンターサーバＲ１から受けると、派遣先サーバＲ２からの通信を受け付ける処理を行う。
【０１１７】
続いて、コールセンターサーバＲ１は、派遣先サーバＲ２に対して、客先サーバＲ３に対する接続を行うように指示する接続指示（ＡＣＣＥＳＳメソッド）を送信する（シーケンス番号１２）。派遣先サーバＲ２は、この接続指示を受けると、客先サーバＲ３に対して接続要求（ＩＮＶＩＴＥメソッド）を送信する（シーケンス番号１２．１）。これに対するＯＫレスポンスを受信した派遣先サーバＲ２は、客先サーバＲ３にＩＮＶＩＴＥに対する最終レスポンス（ＡＣＫメソッド）を送信する（シーケンス番号１２．２）。
【０１１８】
続いて、客先サーバＲ３が派遣先サーバＲ２に対してＭｅｄｉａＳｅｓｓｉｏｎコマンドを送信する。このコマンドによって、派遣先サーバＲ２と客先サーバＲ３との間にルーティングセッションが確立される（シーケンス番号１３）。ルーティングセッションが確立されると、派遣先サーバＲ２は、コールセンターサーバＲ１に対してルーティングセッションの確立を通知する（ＮＯＴＩＦＹ＿ＥＳＴＡＢＬＩＳＨＭＥＮＴメソッド、シーケンス番号１２．１）。
【０１１９】
この後、最適なサービスマンとして選択されたサービスマンは、前記ルーティングセッションを介して、トラブルが発生した客先工場のクライアント端末５にアクセスすることにより、当該トラブルに対応する。
【０１２０】
次に、上記のようにして選択された最適なサービスマンが、客先のトラブルを解消できなかった場合について説明する。客先のトラブルに対してあるサービスマンが適切に対応できない場合、別のサービスマンにヘルパーとして参加してもらう（いわゆるエスカレーション）ということが行われる。
【０１２１】
客先工場のクライアント端末５のトラブルに対応しているサービスマン（前記最適なサービスマン）は、自身では当該トラブルに対応できないと判断した場合（エスカレーションが必要と判断した場合）、当該トラブルに対応できるヘルパーを選択する。以下、具体的に説明する。
【０１２２】
エスカレーションが必要と判断したサービスマンは、自分のクライアント端末５を操作することにより、派遣先サーバＲ２に対して、ヘルパーを選択するための情報（ヘルパー選択根拠情報）を要求する。ここで、ヘルパーを選択するための情報には、作業履歴とヘルパーリストが含まれる。なお、ヘルパーリストとは、客先サーバＲ３に対して、ヘルパーとして接続することを許可されている派遣先サーバのリストである。ヘルパー選択根拠情報の要求を受けた派遣先サーバＲ２の制御部は、コールセンターサーバＲ１に対して、ヘルパー選択根拠情報の要求を送信する。ヘルパー選択根拠情報の要求を受けた派遣先サーバＲ２の制御部は、コールセンターサーバＲ１に対して、ヘルパー選択根拠情報の要求（ＲＥＱＵＥＳＴ＿ＨＥＬＰＥＲ＿ＩＮＦＯメソッド）を送信する（シーケンス番号１４）。
【０１２３】
なお、ヘルパーが遠隔保守に新たに参加するということは、既にルーティングセッションを確立済の派遣先サーバＲ２（第１の接続確立済中継サーバ）と客先サーバＲ３（第２の接続確立済中継サーバ）に対して、第３者としての別の派遣先サーバ（第３の中継サーバ）を新たな接続元として接続させるということである。従って、ヘルパーを選択するということは、前記の第３の中継サーバを選択するということでもあり、前記ヘルパー選択根拠情報は、前記の第３の中継サーバを選択するための情報であると言うこともできる。この点、派遣先サーバＲ２の制御部は、第３の中継サーバを選択するための情報としてのヘルパー選択根拠情報（作業履歴及びヘルパーリスト）を、コールセンターサーバＲ１に対して要求していると言うことができる。従って、派遣先サーバＲ２の制御部は、履歴情報要求部として機能すると言うことができる。
【０１２４】
派遣先サーバＲ２からのヘルパー選択根拠情報の要求を受けたコールセンターサーバＲ１の制御部は、作業履歴管理部５１６が記憶している作業履歴の中から、当該客先サーバＲ３に関する作業履歴を抽出する（シーケンス番号１４．１）。そして、コールセンターサーバＲ１の制御部は、派遣先サーバＲ２に対して、ヘルパー選択根拠情報として、客先サーバＲ３に関する作業履歴と、ヘルパーリストと、を送信する。従って、コールセンターサーバＲ１の制御部は、履歴情報送信部として機能すると言うことができる。
【０１２５】
ヘルパー選択根拠情報を受信した派遣先サーバＲ２側では、前記ヘルパー選択根拠情報に基づいて、最適なヘルパーの選択が行われる。具体的には、派遣先サーバＲ２は、ヘルパー選択根拠情報を、当該ヘルパー選択根拠情報の要求先であるクライアント端末５に送信する。当該クライアント端末５を操作しているサービスマン（最適なサービスマンとして客先のトラブルに対応していたサービスマン）は、クライアント端末５のディスプレイに表示されたヘルパー選択根拠情報を確認し、最適なヘルパーを選択する。前述のように、ヘルパー選択根拠情報には、客先サーバＲ３に関する作業履歴が含まれているので、当該作業履歴を確認することにより、実績のあるサービスマンをヘルパーとして選択することができる。
【０１２６】
なお、以上のように、ヘルパーの選択は（自動的に行われるのではなくて）人間であるサービスマンによって行われるが、これは以下のような理由による。即ち、コールセンターサーバＲ１の制御部によって自動的に選択された最適なサービスマンであっても客先のトラブルに対応できなかったのであるから、ヘルパーの選択の際には、人間が介入した方が、より適切にエスカレーションを実行することができると考えられる。また、客先のトラブルに実際に対応することで、当該客先の現在の状況を十分に把握しているサービスマン（前記最適なサービスマン）がヘルパーを選択することになるので、当該トラブルに対応することができるヘルパーを的確に選択することができる。もっとも、ヘルパーの選択は、上記最適なサービスマンの選択の場合と同様に、自動的に行われるように構成されていても良い。
【０１２７】
ヘルパーが選択されると、派遣先サーバＲ２の制御部は、当該ヘルパーとしてのサービスマンが使用するクライアント端末５が接続されている中継サーバ１を、新たな接続元中継サーバ（第３の中継サーバ）として選択する。以下、最適なサービスマンとして第２サービスマン派遣先で待機しているサービスマンの一人が選択された場合について説明する。この場合は、第３の中継サーバとしてヘルプ元サーバＲ４が選択される。派遣先サーバＲ２の制御部は、新たな接続元としてヘルプ元サーバＲ４を指定したエスカレーション要求（ＲＥＱＵＥＳＴ＿ＥＳＣＡＬＡＴＩＯＮメソッド）を、コールセンターサーバＲ１に対して送信する（シーケンス番号１５）。従って、派遣先サーバＲ２の制御部は、追加接続元通知部として機能すると言うことができる。
【０１２８】
エスカレーション要求を受けたコールセンターサーバＲ１の制御部は、ヘルプ元サーバＲ４に対して、接続先として派遣先サーバＲ２及び客先サーバＲ３を通知するエスカレーション要求を送信する（シーケンス番号１５．１）。従って、コールセンターサーバＲ１の制御部は、接続通知部として機能すると言うことができる。ヘルパーとして選択されたサービスマンが即座にエスカレーションに対応できる状態である場合、ヘルプ元サーバＲ４は、コールセンターサーバＲ１に対して、エスカレーションに対応できる旨のＯＫレスポンスを返す。
【０１２９】
ヘルプ元サーバＲ４からのＯＫレスポンスを受信したコールセンターサーバＲ１は、客先サーバＲ３に対して、ヘルプ元サーバＲ４を接続元とするエスカレーションが行われる旨の通知を行う（シーケンス番号１５．２）。エスカレーションが行われる旨の通知を受信した客先サーバＲ３は、ヘルプ元サーバＲ４からの通信を受け付ける処理を行うとともに、コールセンターサーバＲ１に対してＯＫレスポンスを返す。コールセンターサーバＲ１は、客先サーバＲ３からＯＫレスポンスを受信すれば、派遣先サーバＲ２に対して、エスカレーションの準備が整った旨のＯＫレスポンスを返す。このＯＫレスポンスを受信した派遣先サーバＲ２は、ヘルプ元サーバＲ４からの通信を受け付ける処理を行う。
【０１３０】
続いて、ヘルプ元サーバＲ４は、派遣先サーバＲ２及び客先サーバＲ３に対して、それぞれルーティングセッションを確立する（シーケンス番号１６〜２１．１）。なお、ルーティングセッションの確立については既に説明したので、詳細な説明は省略する。
【０１３１】
エスカレーションに用いられるルーティングセッションが確立することにより、第２サービスマン派遣先のヘルパーは、当該ルーティングセッションを介して客先工場のクライアント端末５の遠隔保守を自ら行うことができる。また当該ヘルパーは、遠隔保守を実施中だった第１サービスマン派遣先のサービスマン（最適なサービスマン）が使用中のクライアント端末５を遠隔操作することもできる。これにより、ヘルパーは、途中までトラブル対応を行っていた第１サービスマン派遣先のサービスマンによる作業をバックアップすることができる。この場合のように、ヘルパー自ら客先工場のクライアント端末５を遠隔保守するのではなく、トラブル対応中のサービスマンに対する後援者として遠隔保守に参加しても良い。
【０１３２】
エスカレーションを終了する場合、ヘルプ元サーバＲ４は、派遣先サーバＲ２及び客先サーバＲ３に終了通知を送る（シーケンス番号２２，２４）。前記終了通知に対するＯＫレスポンスを受信したヘルプ元サーバＲ４は、コールセンターサーバＲ１にセッションの終了を報告する（シーケンス番号２３，２４）。以上により、エスカレーションが終了する。そして最後に、派遣先サーバＲ２と客先サーバＲ３との間のルーティングセッションを終了する（シーケンス番号２６，２７）。
【０１３３】
以上で説明したように、本実施形態のコールセンターサーバＲ１は、通信関連情報受信部としての制御部と、作業履歴管理部５１６と、を備えた管理機能付き中継サーバである。通信関連情報受信部としての制御部は、中継サーバＲ２，Ｒ３，Ｒ４間で行われた遠隔保守作業の内容を示す情報を、当該遠隔保守を行った派遣先サーバから受信する。作業履歴管理部５１６は、客先サーバに対して接続を行う派遣先サーバを選択するための情報として、前記作業の内容を示す情報を記録した履歴情報を格納する。
【０１３４】
これにより、コールセンターサーバＲ１で作業履歴を一元的に管理することができる。従って、ある中継サーバ１に接続させる接続元として最適な中継サーバ１を、複数の中継サーバ１の中から、前記作業履歴に基づいて選択することができる。
【０１３５】
また、本実施形態のコールセンターサーバＲ１は、接続元選択部としての制御部を備える。接続元選択部としての制御部は、客先サーバＲ３からのアラートを受けると、客先サーバＲ３を接続先として接続すべき派遣先サーバＲ２を、前記接続先としての客先サーバＲ３に関する作業履歴に基づいて自動的に選択する。
【０１３６】
これにより、コールセンターサーバＲ１が、自身が一元的に管理している作業履歴に基づいて、前記接続元としての派遣先サーバＲ２を自動的に選択できる。このように、接続元中継サーバとして最適な中継サーバを、複数の接続元中継サーバ候補の中から即座に決定することができる。
【０１３７】
また、本実施形態のコールセンターサーバＲ１は、履歴情報送信部としての制御部を備える。履歴情報送信部としての制御部は、派遣先サーバＲ２と客先サーバＲ３との間で接続が確立されている場合において、派遣先サーバＲ２及び客先サーバＲ３に対して新たに接続元として接続させるヘルプ元サーバＲ４を選択するためのヘルパー選択根拠情報としての作業履歴を要求する通知を、派遣先サーバＲ２から受けると、当該派遣先サーバＲ２に対してヘルパー選択根拠情報を送信する。
【０１３８】
即ち、コールセンターサーバＲ１以外の中継サーバ１においても、当該コールセンターサーバＲ１から作業履歴を受信することにより、接続元として最適な中継サーバを前記作業履歴に基づいて選択することができる。特に、派遣先サーバＲ２と客先サーバＲ３との間で遠隔保守が行われているような場合には、コールセンターサーバＲ１側ではなく、遠隔保守の状況を把握している派遣先サーバＲ２側で、ヘルプ元サーバＲ４を作業履歴に基づいて選択することにより、より実情に即したエスカレーションを行うことができる。
【０１３９】
また、本実施形態のコールセンターサーバＲ１は、接続通知部としての制御部を備える。接続通知部としての制御部は、接続元としてのヘルプ元サーバＲ４を指定する通知を派遣先サーバＲ２から受けると、ヘルプ元サーバＲ４に対して、接続先の派遣先サーバＲ２及び客先サーバＲ３を通知する。
【０１４０】
これにより、新たに接続元として選択されたヘルプ元サーバＲ４において、新たな接続の準備をすることができる。
【０１４１】
また、本実施形態の派遣先サーバＲ２は、通信関連情報送信部と、履歴情報要求部と、追加接続元通知部と、として機能する制御部を備える。通信関連情報送信部としての制御部は、客先サーバＲ３との間で行われた通信に関する情報を、コールセンターサーバＲ１に対して送信することにより、当該コールセンターサーバＲ１に作業履歴を記録させる。履歴情報要求部としての制御部は、客先サーバＲ３に対して遠隔保守のためのルーティングセッションを確立している場合において、エスカレーションの必要が生じた場合、コールセンターサーバＲ１に対して作業履歴を要求する。追加接続元通知部としての制御部は、作業履歴に基づいて選択されたヘルプ元サーバＲ４を、コールセンターサーバＲ１に対して通知する。
【０１４２】
即ち、派遣先サーバＲ２と客先サーバＲ３との間で遠隔保守が行われているような場合には、コールセンターサーバＲ１側ではなく、遠隔保守の状況を把握している派遣先サーバＲ２側で、ヘルプ元サーバＲ４を作業履歴に基づいて選択することにより、より実情に即したエスカレーションを行うことができる。
【０１４３】
また、本実施形態の中継通信システムは、コールセンターサーバＲ１と、コールセンターサーバＲ１の管理対象の中継サーバとして、派遣先サーバＲ２、客先サーバＲ３及びヘルプ元サーバＲ４を備えている。
【０１４４】
これにより、コールセンターサーバＲ１で作業履歴を一元的に管理することができる。従って、ある中継サーバ１に接続させる接続元として最適な中継サーバ１を、複数の中継サーバ１の中から、前記作業履歴に基づいて選択することができる。
【０１４５】
以上に本発明の好適な実施の形態を説明したが、上記の構成は例えば以下のように変更することができる。
【０１４６】
作業履歴としては、上記で例示した情報の他、例えば、サービスマンが遠隔保守作業について作成した作業報告書のような情報を記録しても良い。第１派遣先のサービスマンは、この作業報告書を参照することにより、適切なヘルパーを選択することができる。
【０１４７】
上記の説明では、作業履歴として、遠隔保守作業の内容と、サービスマンが操作したクライアント端末５のアカウントとを関連付けて記録するとした。この点、遠隔保守作業の内容と、サービスマン自身のログインアカウントと、を関連付けて記憶しても良い。この変形例によれば、例えば、１つのクライアント端末５を複数のサービスマンで共有しているような場合であっても、作業履歴を参照することにより、どのサービスマンがどのような遠隔保守作業を行ったかを特定することができる。
【０１４８】
上記の説明では、コールセンターサーバＲ１において、客先サーバＲ３に関する作業履歴を抽出し（シーケンス番号１４．１）、その抽出結果を派遣先サーバＲ２へ送信するものとしたが、派遣先サーバＲ２側で客先サーバＲ３に関する作業履歴を抽出するようにしても良い。もっとも、ヘルパーを選択する際には、必ずしもトラブルが発生している客先サーバに関する作業履歴を抽出しなくてもよく、他の客先サーバに対する遠隔保守作業の作業履歴も総合的に判断することでヘルパーを選択しても良い。
【０１４９】
上記の説明で、エスカレーションを行うヘルプ元サーバＲ４は、派遣先サーバＲ２と客先サーバＲ３の両方との間でルーティングセッションを確立しているが、何れか一方のみでも良い。
【０１５０】
上記クライアント端末情報、中継サーバ情報、中継グループ情報、ルーティンググループ情報等は、図面を参照して説明する際にＸＭＬ形式のデータとして説明したが、上記各情報を格納する形式はこれに限定されず、適宜の形式で各情報を格納することができる。
【符号の説明】
【０１５１】
Ｒ１  コールセンターサーバ（管理機能付き中継サーバ）
Ｒ２  派遣先サーバ（第２の管理対象中継サーバ）
Ｒ３  客先サーバ（第１の管理対象中継サーバ）
Ｒ４  ヘルプ元サーバ（第３の管理対象中継サーバ）
５０３  制御部
５１６  作業履歴管理部（履歴情報管理部）
【図１】
2011055454.tif 000003
【図２】
2011055454.tif 000004
【図３】
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【図４】
2011055454.tif 000006
【図５】
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【図６】
2011055454.tif 000008
【図７】
2011055454.tif 000009
【図８】
2011055454.tif 000010
【図９】
2011055454.tif 000011
【図１０】
2011055454.tif 000012
【図１１】
2011055454.tif 000013
【図１２】
2011055454.tif 000014
【図１３】
2011055454.tif 000015
【図１４】
2011055454.tif 000016
【図１５】
2011055454.tif 000017