(57)【要約】【課題】振り分け作業を行うことなく、１つの問合せメールに対して必ず１人の応対者が回答メールを作成して返信するＣＲＭサーバを提供する。【解決手段】  応対クライアントに対する操作に応じて、問合せメールを選択する（Ｓ３５）。問合せメール履歴データベースを参照し、選択された問合せメールの処理状態が「未応対」か否かを判定する（Ｓ３６）。「未応対」の場合、ログイン中の応対者ＩＤをその問合せメールに対応付けて記録する（Ｓ３７）。「未応対」でない場合、ログイン中の応対者ＩＤがその問合せメールに対応付けて既に記録されている応対者ＩＤと一致するか否かを判定する（Ｓ３８）。応対者ＩＤが一致しない場合、その旨を応対クライアント１８に通知する。この場合、応対者は他の問合せメールを選択し直さなければならない。したがって、他の応対者が選択した問合せメールの選択は禁止される。【選択図】図５
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の応対クライアントからアクセス可能なＣＲＭサーバであって、
顧客の端末装置から送信された問合せメールを受信するメール受信手段と、
前記応対クライアントに対する操作に応じて、前記メール受信手段により受信された問合せメールの中から所望の問合せメールを選択するメール選択手段と、
前記応対クライアントに対する操作に応じて、前記メール選択手段により選択された問合せメールに対する回答メールを作成するメール作成手段と、
前記複数の応対クライアントのうち前記所望の問合せメールを選択した応対クライアント以外の応対クライアントに対する操作に応じて前記メール選択手段による問合せメールの選択を禁止する選択禁止手段と、
前記メール作成手段により作成された回答メールを、前記問合せメールを送信した顧客の端末装置へ返信するメール返信手段とを備える、ＣＲＭサーバ。
【請求項２】
請求項１に記載のＣＲＭサーバであってさらに、
前記メール受信手段により受信された問合せメールの内容を分類して内容ごとにカテゴリを付与する問合せ分類手段と、
前記顧客の属性及びメールアドレスが登録されている会員データベースにアクセスし、前記メール受信手段により受信された問合せメールの差出人メールアドレスに基づいて前記問合せメールを送信した顧客の属性を特定する属性特定手段と、
前記問合せ分類手段により付与されたカテゴリと前記属性特定手段により特定された顧客の属性との間の相関関係を作成する相関関係作成手段とを備える、ＣＲＭサーバ。
【請求項３】
請求項１に記載のＣＲＭサーバであってさらに、
前記メール選択手段により選択された問合せメールをその差出人メールアドレスを除きその問合せメールを選択した応対クライアントに表示させるメール表示手段と、
前記メール受信手段により受信された問合せメールの差出人メールアドレスを、その問合せメールに対して前記メール作成手段により作成された回答メールに、宛先メールアドレスとして追加するアドレス追加手段とを備える、ＣＲＭサーバ。
【請求項４】
請求項３に記載のＣＲＭサーバであってさらに、
前記メール表示手段により表示されるべき問合せメールの本文に含まれるメールアドレスを削除するアドレス削除手段を備える、ＣＲＭサーバ。
【請求項５】
請求項１に記載のＣＲＭサーバであってさらに、
前記メール受信手段により受信された問合せメールの件名及び本文と、前記メール返信手段により回答メールが返信されたか否かを示す処理状態とを前記複数の応対クライアントに表示させる一覧表示手段を備える、ＣＲＭサーバ。
【請求項６】
請求項１に記載のＣＲＭサーバであってさらに、
前記メール受信手段により受信された問合せメール及び前記メール返信手段により返信された回答メールを保存するメール保存手段と、
前記メール保存手段により保存された問合せメールの中から所望の差出人メールアドレスを含む問合せメールを抽出する問合せメール抽出手段と、
前記メール保存手段により保存された回答メールの中から前記問合せメール抽出手段により抽出された問合せメールに対する回答メールを抽出する回答メール抽出手段と、
前記問合せメール抽出手段により抽出された問合せメールと前記回答メール抽出手段により抽出された回答メールとを関連付けて表示する履歴表示手段とを備える、ＣＲＭサーバ。
【請求項７】
請求項１に記載のＣＲＭサーバであってさらに、
前記メール受信手段により問合せメールが受信されたとき、その旨を前記複数の応対クライアントに通知する新着通知手段を備える、ＣＲＭサーバ。
【請求項８】
複数の応対クライアントからアクセス可能なＣＲＭサーバによる電子メールの送受信方法であって、
顧客の端末装置から送信された問合せメールを受信するステップと、
前記応対クライアントに対する操作に応じて、前記受信された問合せメールの中から所望の問合せメールを選択するステップと、
前記応対クライアントに対する操作に応じて、前記選択された問合せメールに対応する回答メールを作成するステップと、
前記複数の応対クライアントのうち前記所望の問合せメールを選択した応対クライアント以外の応対クライアントに対する操作に応じて前記問合せメールの選択を禁止するステップと、
前記作成された回答メールを、前記問合せメールを送信した顧客の端末装置へ返信するステップとを備える、ＣＲＭサーバによる電子メールの送受信方法。
【請求項９】
複数の応対クライアントからアクセス可能なＣＲＭサーバに、
顧客の端末装置から送信された問合せメールを受信するステップと、
前記応対クライアントに対する操作に応じて、前記受信された問合せメールの中から所望の問合せメールを選択するステップと、
前記応対クライアントに対する操作に応じて、前記選択された問合せメールに対応する回答メールを作成するステップと、
前記複数の応対クライアントのうち前記所望の問合せメールを選択した応対クライアント以外の応対クライアントに対する操作に応じて前記問合せメールの選択を禁止するステップと、
前記作成された回答メールを、前記問合せメールを送信した顧客の端末装置へ返信するステップとを実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＣＲＭ(Customer Relationship Management)サーバ及びそれによる電子メールの送受信方法に関し、さらに詳しくは、電子メールを利用したＣＲＭサーバ及びそれによる電子メールの送受信方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
特開２００３−１６９１４７号公報（特許文献１）は、音声自動応答（ＩＶＲ；Interactive Voice Response）システムを利用した顧客応答システムを開示する。この顧客応答システムは、一般消費者である利用者（顧客）からの質問に対する回答をその利用者に返すとともに販売促進などのためのメッセージをその利用者に送ることができる。この顧客応答システムはまた、メールサーバとの連携により、音声で得た情報を電子メールや携帯電話メールで即時に返信することもできる。メールサーバは、顧客に対して返信の電子メールや携帯電話メールを送信するものであって、自動音声応答サーバから出力される文書テンプレートにデータベースサーバからの情報（テキスト形式）をはめ込むことによってメールを組み立て、その組み立てられたメールを顧客のメールアドレスに送信するように構成されている。
【０００３】
特開２００３−２７１８１４号公報（特許文献２）は、金融機関に設置される現金自動取引装置、無人端末装置等の顧客が利用する操作端末におけるＣＲＭシステムを開示する。このＣＲＭシステムは、表示部を具備する操作端末と通信網を介して接続されるＣＲＭシステムにおいて、顧客に適した情報を提供するために、操作端末に挿入されたカードの顧客ＩＤを読み取り、ＣＲＭデータベースに格納した当該顧客向けの情報ジャンルを通信網を介して操作端末に送信して表示部に表示し、顧客は表示された情報ジャンルから情報の提供を希望する情報ジャンルを選択し、選択された情報をＣＲＭデータベースから通信網を介して操作端末に送信して表示部に表示する。
【０００４】
特開２００５−０２５６６５号公報（特許文献３）は、金融・証券会社で顧客とのコンタクトをマルチチャネルで行うＣＲＭシステムとしての顧客アクセス情報通知システムを開示する。この顧客アクセス情報通知システムは、顧客が様々なチャネルでアクセスしてきたアクセス履歴を、当該顧客の担当者情報と対応付けてデータベースのアクセス情報通知管理テーブルに記憶しておき、サーバ（ＣＲＭアプリケーション）が、端末からの定期的な要求に応じてデータベースを検索し、要求元の担当者情報に対応するアクセス履歴があれば、要求元の端末に出力して、端末において顧客からのアクセスがあったことを担当者に通知表示する。
【０００５】
特開２００８−１７１４４９号公報（特許文献４）は、ウェブサイトを介して顧客関係管理（ＣＲＭ）システム用の論理構造のような論理構造に基づいてユーザーインタフェースを提示できるエンジンを開示する。この顧客関係管理（ＣＲＭ）システムでは、論理構造は、顧客が、販売又はサービスの問合せ、或いは他の対話のような問合せによってビジネスに接触してきたときにビジネスの顧客に提示する、順序付けられた一式の質問と分岐論理を備えている。エンジンは、前記論理構造と関連付けられたセッションを実行して、質問、テキスト、グラフィクス等を、インターネット及びウェブサイトのようなネットワークを介して顧客に動的に提示する。
【０００６】
特開２００８−１５８８６１号公報（特許文献５）は、電子メールに含まれる個人情報を保護するために、差出人メールアドレスを表示しないようにした受付システムを開示する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００３−１６９１４７号公報
【特許文献２】特開２００３−２７１８１４号公報
【特許文献３】特開２００５−０２５６６５号公報
【特許文献４】特開２００８−１７１４４９号公報
【特許文献５】特開２００８−１５８８６１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
上記特許文献１に開示されたＣＲＭシステムは、電話による問合せに対して電子メールで回答しているが、電子メールによる問合せに対して電子メールで回答するものではない。また、上記特許文献２〜４に開示されたＣＲＭシステムはいずれも電子メールを利用したものではない。上記特許文献５に開示されたＣＲＭシステムは電子メールによる問合せに対して電子メールで回答しているが、誰がどの問合せに回答するかについて全く記載されていない。
【０００９】
電子メールを利用したＣＲＭシステムは、顧客からの問合せメールを受信し、応対者が問合せメールに対する回答メールを作成して返信する。問合せメールが多数来ると、１人では応対しきれないので、複数人で応対することになる。この場合、誰がどの問合せメールに応対するかをあらかじめ振り分けしなければならない。しかし、この振り分け作業には多大な労力がかかる。振り分け作業を省略すれば労力はかからないが、１つの問合せメールに対して複数人が回答メールを返信してしまう可能性もあるし、誰も回答メールを返信しない可能性もある。
【００１０】
本発明の目的は、振り分け作業を行うことなく、１つの問合せメールに対して必ず１人の応対者が回答メールを作成して返信するＣＲＭサーバ、それによる電子メールの送受信方法、及びそのプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明によるＣＲＭサーバは、複数の応対クライアントからアクセス可能なＣＲＭサーバである。このＣＲＭサーバは、メール受信手段と、メール選択手段と、メール作成手段と、選択禁止手段と、メール返信手段とを備える。メール受信手段は、顧客の端末装置（携帯電話機、携帯情報端末（ＰＤＡ；Personal Digital Assistant）、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）など）から送信された問合せメールを受信する。メール選択手段は、応対クライアントに対する操作に応じて、メール受信手段により受信された問合せメールの中から所望の問合せメールを選択する。メール作成手段は、応対クライアントに対する操作に応じて、メール選択手段により選択された問合せメールに対する回答メールを作成する。選択禁止手段は、複数の応対クライアントのうち所望の問合せメールを選択した応対クライアント以外の応対クライアントに対する操作に応じてメール選択手段による問合せメールの選択を禁止する。メール返信手段は、メール作成手段により作成された回答メールを、問合せメールを送信した顧客の端末装置へ返信する。
【００１２】
本発明による電子メールの送受信方法は、複数の応対クライアントからアクセス可能なＣＲＭサーバによる電子メールの送受信方法である。この送受信方法は、顧客の端末装置から送信された問合せメールを受信するステップと、応対クライアントに対する操作に応じて、受信された問合せメールの中から所望の問合せメールを選択するステップと、応対クライアントに対する操作に応じて、選択された問合せメールに対応する回答メールを作成するステップと、複数の応対クライアントのうち所望の問合せメールを選択した応対クライアント以外の応対クライアントに対する操作に応じて問合せメールの選択を禁止するステップと、作成された回答メールを、問合せメールを送信した顧客の端末装置へ返信するステップとを備える。
【００１３】
本発明によるプログラムは、複数の応対クライアントからアクセス可能なＣＲＭサーバに、顧客の端末装置から送信された問合せメールを受信するステップと、応対クライアントに対する操作に応じて、受信された問合せメールの中から所望の問合せメールを選択するステップと、応対クライアントに対する操作に応じて、選択された問合せメールに対応する回答メールを作成するステップと、複数の応対クライアントのうち所望の問合せメールを選択した応対クライアント以外の応対クライアントに対する操作に応じて問合せメールの選択を禁止するステップと、作成された回答メールを、問合せメールを送信した顧客の端末装置へ返信するステップとを実行させるためのものである。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、振り分け作業を行うことなく、１つの問合せメールに対して必ず１人の応対者が回答メールを作成して返信することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明の実施の形態によるＣＲＭシステムの全体構成を示すネットワーク図である。
【図２】図１中のウェブサーバの構成を示す機能ブロック図である。
【図３】図１中のＣＲＭサーバの構成を示す機能ブロック図である。
【図４】図１中のＣＲＭサーバによる問合せメールの受信処理を示すフロー図である。
【図５】図１中のＣＲＭサーバによる回答メールの返信処理を示すフロー図である。
【図６】図５中のステップＳ２２で表示される問合せメール一覧画面を示す図である。
【図７】図５中の応対処理のサブルーチンを示すフロー図である。
【図８】図１中のＣＲＭサーバによるメールの履歴一覧表示処理を示すフロー図である。
【図９】図１中のＣＲＭサーバによる統計処理を示すフロー図である。
【図１０】図９に示した統計処理により店舗応対に関する問合せをした顧客の性別割合を分析した結果の一例を示す図である。
【図１１】図９に示した統計処理により店舗応対に関する問合せをした女性客の年代別割合を分析した結果の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下、図面を参照し、本発明の実施の形態を詳しく説明する。図中同一又は相当部分には同一符号を付してその説明は繰り返さない。
【００１７】
［ＣＲＭシステム全体の構成］
図１を参照して、本発明の実施の形態によるＣＲＭシステム１０は、ＣＲＭサーバ１２と、ウェブサーバ１４と、複数の携帯電話機１６と、複数の応対クライアント１８とを備える。ＣＲＭサーバ１２、ウェブサーバ１４、携帯電話機１６、及び応対クライアント１８は、インターネット２０経由で相互に接続される。
【００１８】
ウェブサーバ１４は、商品を販売する業者又はサービスを提供する業者（以下「商品等販売業者」という。）により管理される。ＣＲＭサーバ１２は、後述するＣＲＭサービスを商品等販売業者に提供する別の業者（以下「ＣＲＭ業者」という。）により管理される。携帯電話機１６は、商品等販売業者の顧客により操作される。応対クライアント１８は、応対者により操作される。応対者は、たとえばＣＲＭ業者の社員若しくはアルバイト又はＣＲＭ業者から所定の応対業務を受託した者である。応対クライアント１８は、ＣＲＭ業者の社内又は応対業務を受託した者の自宅内に設置される。
【００１９】
応対クライアント１８は、インターネット２０経由でＣＲＭサーバ１２にアクセスすることができる。応対クライアント１８は、汎用のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）等で構成され、汎用のウェブブラウザがインストールされる。携帯電話機１６は、通常の通話機能のほか、インターネット接続機能、電子メール機能などを有する。したがって、携帯電話機１６は、インターネット２０経由でウェブサーバ１４にアクセスすることができる。携帯電話機１６の代わりに、携帯情報端末（ＰＤＡ；Personal Digital Assistant）、ＰＣなどが用いられてもよい。
【００２０】
顧客は、自身の携帯電話機１６を用いてウェブサーバ１４にアクセスし、商品等販売業者から商品情報等を取得するために会員登録を行う。商品等販売業者に対し、苦情、質問、要望等のある顧客は、自身の携帯電話機１６を用いて電子メール（以下「問合せメール」という。）を問合せ専用のメールアドレス宛に送信する。問合せ専用のメールアドレスは、ウェブサーバ１４などから取得することができる。問合せメールは、インターネット２０経由でＣＲＭサーバ１２に送信される。したがって、事前に会員登録をしていない顧客であっても問合せメールを送信すること自体は可能である。応対者は、応対クライアント１８を用いてＣＲＭサーバ１２にアクセスし、問合せメールを閲覧することができる。応対者は、問合せメールに回答する電子メール（以下「回答メール」という。）を作成する。ＣＲＭサーバ１２は、作成された回答メールをインターネット２０経由で携帯電話機１６に返信する。
【００２１】
［ウェブサーバの構成］
図２を参照して、ウェブサーバ１４は、アプリケーションサーバ２２と、データベースサーバ２４とを備える。すなわち、ウェブサーバ１４には、アプリケーションサーバプログラム及びデータベースサーバプログラムがインストールされている。アプリケーションサーバ２２は、携帯電話機１６からアクセスして来た顧客を認証し、各種商品情報等を携帯電話機１６に送信する。データベースサーバ２４は、会員データベース２６を含む。会員データベース２６には、次の表１に示されるように、顧客のメールアドレス、会員ＩＤ（識別子）、パスワード、氏名、性別、年齢、住所などが登録されている。本例において、顧客の属性は、性別、年齢及び住所を含む。
【表１】
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【００２２】
［ＣＲＭサーバの構成］
図３を参照して、ＣＲＭサーバ１２は、アプリケーションサーバ２８と、メールサーバ３０と、データベースサーバ３２とを備える。すなわち、ＣＲＭサーバ１２には、アプリケーションサーバプログラム、メールサーバプログラム、及びデータベースサーバプログラムがインストールされている。アプリケーションサーバ２８の機能は後述する。メールサーバ３０は、電子メールの送受信機能を有する。データベースサーバ３２は、応対者データベース３４、問合せメール履歴データベース３６、回答メール履歴データベース３８、定型文データベース４０、迷惑メールデータベース４２などを含む。
【００２３】
応対者データベース３４には、次の表２に示されるように、応対者のＩＤ、ログインＩＤ、パスワード、氏名などが登録されている。
【表２】
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【００２４】
問合せメール履歴データベース３６には、メールサーバ３０により受信された全ての問合せメールが履歴として保存される。具体的には、次の表３に示されるように、問合せメールＩＤ、差出人メールアドレス、件名、本文、迷惑メール判定フラグ、キャリア、受信日時、処理状態、応対者ＩＤなどが記録される。
【表３】
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【００２５】
問合せメールＩＤは、問合せメールに自動的かつ順番に付与される。迷惑メール判定フラグは、デフォルト（問合せメールが迷惑メールでない場合）で「０」に設定され、問合せメールが迷惑メールの場合は「１」に設定される。キャリアは、問合せメールの送信に用いられた携帯電話の電気通信業者である。処理状態は、問合せメールに対する応対処理の状態を示し、「未応対」、「応対済」、「応対不要」、「転送」、「要再送」などがある。「未応対」は、問合せメールに対し、まだ何も応対していない状態を示す。「応対済」は、問合せメールに対し、既に回答メールを返信した状態を示す。「応対不要」は、問合せメールに対し、何も応対する必要がない状態を示す。「転送」は、問合せメールに対し、その応対者では応対しきれない場合、その問合せメールを上長に転送した状態を示す。「要再送」は、問合せメールに対し、暫定の回答メールを返信したが、補足の回答メールを再返信する必要がある状態を示す。
【００２６】
回答メール履歴データベース３８には、メールサーバ３０により返信された全ての回答メールが履歴として保存される。具体的には、次の表４に示されるように、回答メールＩＤ、問合せメールＩＤ、件名、メインカテゴリ、サブカテゴリ、本文、返信日時、応対者ＩＤなどが記録される。
【表４】
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【００２７】
回答メールＩＤは、回答メールに自動的かつ順番に付与される。問合せメールＩＤは、回答メールに応対する問合せメールに付与されたものである。メインカテゴリ及びサブカテゴリは、問合せ内容の種類を示す。メインカテゴリには、「商品」、「店舗応対」、「店舗設備」、「会員登録」などがある。サブカテゴリには、「苦情」、「質問」、「要望」などがある。たとえばメインカテゴリ＝「店舗設備」、サブカテゴリ＝「苦情」の場合、問い合わせ内容が店舗の設備に関する苦情であることを示す。メインカテゴリ＝「商品」、サブカテゴリ＝「苦情」の場合、問い合わせ内容が商品に関する苦情であることを示す。メインカテゴリ＝「店舗応対」、サブカテゴリ＝「苦情」の場合、問い合わせ内容が店舗における顧客応対（接客態度など）に関する苦情であることを示す。メインカテゴリ＝「商品」、サブカテゴリ＝「要望」の場合、問い合わせ内容が商品に関する要望であることを示す。
【００２８】
定型文データベース４０には、回答メールの作成に使用される定型文が登録される。定型文は、典型的な問合せに対する典型的な回答の例文である。迷惑メールデータベース４２には、迷惑メールの差出人メールアドレスが登録される。
【００２９】
［ＣＲＭシステムの動作］
次に、ＣＲＭシステム１０の動作を説明する。
【００３０】
［問合せメールの受信処理］
まず図４を参照して、問合せメールの受信処理を説明する。
【００３１】
メールサーバ３０は、顧客の携帯電話機１６から送信された問合せメールを受信する（Ｓ１１）。メールサーバ３０が新しい問合せメールを受信すると、アプリケーションサーバ２８はその旨を全ての応対クライアント１８に通知する（Ｓ１２）。具体的には、アプリケーションサーバ２８が問合せメールの新着を記載した電子メールを送信し、応対クライアント１８がこれを受信するようにしてもよい。また、ポーリング方式により応対クライアント１８が新着の問合せメールがないかをアプリケーションサーバ２８に定期的に問合せするようにしてもよい。また、プッシュ方式によりアプリケーションサーバ２８が問合せメールの新着を応対クライアント１８にリアルタイムに通知するようにしてもよい。
【００３２】
続いて、アプリケーションサーバ２８は、迷惑メールデータベース４２を参照し、受信された問合せメールが迷惑メールか否かを判定する（Ｓ１３）。迷惑メールの場合、迷惑メール判定フラグが「１」に設定される。
【００３３】
続いて、アプリケーションサーバ２８は、問合せメールの差出人メールアドレスに基づいて、問合せメールの送信に用いられた携帯電話のキャリアを判定する（Ｓ１４）。たとえば差出人メールアドレスのドメインが「ddd.ne.jp」であればキャリアはＤ社と判定され、「sss.ne.jp」であればキャリアはＳ社と判定され、「aaa.ne.jp」であればキャリアはＡ社と判定される。ドメインがキャリア以外のものであれば、その問合せメールはＰＣから送信されたものと判定される。
【００３４】
上記判定後、アプリケーションサーバ２８は、受信された問合せメールを問合せメール履歴データベース３６に保存する（Ｓ１５）。このとき、表３に示される処理状態は「未応対」に設定され、応対者ＩＤは何も設定されない。
【００３５】
［回答メールの返信処理］
次に図５を参照して、回答メールの返信処理を説明する。
【００３６】
応対者は自身の応対クライアント１８を操作し、ＣＲＭサーバ１２にログインする（Ｓ２１）。具体的には、応対者のログインＩＤ及びパスワードが入力されると、アプリケーションサーバ２８は応対者データベース３４を参照して応対者の認証処理を実行する（Ｓ３１）。
【００３７】
アプリケーションサーバ２８は問合せメール履歴データベース３６にアクセスし、問合せメールの受信日時、件名、本文の全部又は一部、キャリア、応対者ＩＤ、及び処理状態を読み出す（Ｓ３２）。ただし、問合せメール中の差出人メールアドレスは除かれ、読み出されない（Ｓ３２）。また、アプリケーションサーバ２８は応対者データベース３４にアクセスし、問合せメール中の応対者ＩＤを応対者の氏名に置き換える。また、アプリケーションサーバ２８は問合せメールの本文を検索し、本文に含まれるメールアドレスを削除する（Ｓ３３）。これにより、たとえば図６に示されるような問合せメール一覧画面が生成される。問合せメール一覧画面は、１又は２以上の問合せメールを含む。各問合せメールは、受信日時、件名、本文、キャリア、応対者の氏名、及び処理状態を含む。
【００３８】
アプリケーションサーバ２８は、生成した問合せメール一覧画面を、ステップＳ３１で認証した応対者の応対クライアント１８へ送信する（Ｓ３４）。応対クライアント１８はこれを受信し、ディスプレイ上に表示する（Ｓ２２）。図６に示されるように問合せメール一覧画面には、各問合せメールの左側に処理ボタン４４が表示される。
【００３９】
応対者は自身の応対クライアント１８を操作し、応対処理をしようとする問合せメールの左側にある処理ボタン４４をクリックする（Ｓ２３）。この操作に応じて、アプリケーションサーバ２８はその問合せメールを選択する（Ｓ３５）。
【００４０】
アプリケーションサーバ２８は問合せメール履歴データベース３６を参照し、選択された問合せメールの処理状態が「未応対」か否かを判定する（Ｓ３６）。代わりに、その問合せメールに対応付けて応対者ＩＤが既に記録されているか否かを判定してもよい。応対者ＩＤがまだ記録されていない場合、問合せメールの処理状態は「未応対」と判定される。
【００４１】
処理状態が「未応対」の場合、アプリケーションサーバ２８は、ログイン中の応対者ＩＤをその問合せメールに対応付けて記録する（Ｓ３７）。その後、処理はステップＳ４０へ進む。
【００４２】
一方、処理状態が「未応対」でない場合（「応対済」、「応対不要」、「転送」又は「要再送」の場合）、アプリケーションサーバ２８は、ログイン中の応対者ＩＤがその問合せメールに対応付けて既に記録されている応対者ＩＤと一致するか否かを判定する（Ｓ３８）。応対者ＩＤが一致する場合、処理はステップＳ３８へ進む。応対者ＩＤが一致しない場合、アプリケーションサーバ２８は、その旨を応対クライアント１８に通知する。具体的には、アプリケーションサーバ２８は「この問合せメールは選択できません」などと記載した警告画面を応対クライアント１８に送信し（Ｓ３９）、応対クライアント１８はこれを受信し、ディスプレイ上に表示する（Ｓ２４）。この場合、処理はステップＳ３４へ戻るので、応対者は他の問合せメールを選択し直さなければならない。したがって、他の応対者が選択した問合せメールの選択は禁止される。このような処理の代わりに、当該応対者が当該他の応対者が選択した問合せメールを重複して選択できないように、そのような問合せメールを問合せメール一覧画面に表示しないようにしたり、そのような問合せメールに対応して処理ボタン４４を表示しないようにしたりしてもよい。
【００４３】
処理状態が未応対又は応対者ＩＤが一致する場合、アプリケーションサーバ２８は、応対クライアント１８に対する操作に応じて所定の応対処理を実行する（Ｓ４０）。以下、この応対処理を詳述する。
【００４４】
［応対処理］
図７を参照して、応対者は自身の応対クライアント１８を操作し、「定型文選択」、「自由文入力」、「転送」、「応対不要」、及び「迷惑メール登録」の中から、最適なものを選択する。この操作に応じて、アプリケーションサーバ２８は選択された処理を実行する。
【００４５】
「定型文選択」が選択された場合、定型文データベース４０に保存されている複数の定型文の中から、問合せ内容に適した定型文が選択される（Ｓ５１）。「自由文入力」が選択された場合、応対者の操作に応じて自由な文章が入力される（Ｓ５２）。
【００４６】
続いて、応対者が問合せ内容に応じてカテゴリを選択すると、問合せメールの内容が分類され、問合せ内容ごとにカテゴリが付与される（Ｓ５３）。たとえば問合せ内容が店舗応対に関する苦情である場合、メインカテゴリが「店舗応対」に設定され、サブカテゴリが「苦情」に設定される。また、問合せ内容が商品に関する要望である場合、メインカテゴリが「商品」に設定され、サブカテゴリが「要望」に設定される。なお、「定型文選択」が選択された場合は、あらかじめ定められたメインカテゴリ及びサブカテゴリが付与される。
【００４７】
ステップＳ５２で入力された文章が再利用可能な場合（Ｓ５４で「可」）、その文章は定型文データベース４０に保存される（Ｓ５５）。
【００４８】
選択された定型文又は入力された自由文が問合せに対する回答として不十分なため、十分な回答を再送する必要がある場合（Ｓ５６で「要」）、問合せメール履歴データベース３６において、当該問合せメールの処理状態は「要再送」に設定される（Ｓ５７）。一方、回答を再送する必要がない場合（Ｓ５６で「不要」）、当該問合せメールの処理状態は「応対済」に設定される（Ｓ５８）。
【００４９】
続いて、選択された定型文又は入力された自由文を記載した回答メールが当該問合せメールを送ってきた顧客の携帯電話機１６へ返信され（Ｓ５９）、回答メール履歴データベース３８に保存される（Ｓ６０）。
【００５０】
「転送」が選択された場合、当該問合せメールはその応対者では対処しきれないとして上長へ転送される（Ｓ６１）。そして、問合せメール履歴データベース３６において、当該問合せメールの処理状態は「転送」に設定される（Ｓ６２）。「応対不要」が選択された場合、当該問合せメールに応対する必要はないとされる（Ｓ６３）。「迷惑メール登録」が選択された場合、問合せメール履歴データベース３６において、当該問合せメールの迷惑メール判別フラグは「１」に設定され、その差出人メールアドレスは迷惑メールデータベース４２に登録される（Ｓ６４）。「応対不要」又は「迷惑メール登録」が選択された場合、当該問合せメールの処理状態は「応対不要」に設定される（Ｓ６５）。「転送」、「応対不要」又は「迷惑メール登録」が選択された場合、回答メールは返信されない。
【００５１】
［履歴一覧表示処理］
次に図８を参照して、問合せ及び回答メールの履歴一覧表示処理を説明する。
【００５２】
たとえばＣＲＭ業者の管理者がＣＲＭサーバ１２を操作し、履歴を一覧表示しようとする問合せメールをクリックすると、この操作に応じて、アプリケーションサーバ２８はその所望の問合せメールを選択する（Ｓ７１）。
【００５３】
続いて、アプリケーションサーバ２８は、問合せメール履歴データベース３６から、その所望の問合せメールの差出人メールアドレスと同じ差出人メールアドレスを含む問合せメールを抽出する（Ｓ７２）。
【００５４】
続いて、アプリケーションサーバ２８は、その抽出した問合せメールのＩＤに基づいて、回答メール履歴データベース３８から、その抽出した問合せメールに対する回答メールを抽出する（Ｓ７３）。
【００５５】
そして、アプリケーションサーバ２８は、ステップＳ７２で抽出した問合せメールとステップＳ７３で抽出した回答メールとを関連付けて表示する（Ｓ７４）。たとえば、同一差出人の問合せメールが縦に並んで表示され、各問合せメールの横に対応する回答メールが表示されるようにしてもよく、また、同一差出人の問合せメールが並んで表示され、各問合せメールがクリックされると、それに対応する回答メールが表示されるようにしてもよいなど、関連付けの表示態様は特に限定されない。
【００５６】
［統計処理］
次に図９を参照して、問合せメールの統計処理を説明する。
【００５７】
たとえばＣＲＭ業者の管理者がＣＲＭサーバ１２を操作し、問合せメールの統計を取ろうとする手法をクリックすると、この操作に応じて、アプリケーションサーバ２８は、あらかじめ用意された複数の統計手法の中からその所望の統計手法を選択する（Ｓ８１）。
【００５８】
続いて、アプリケーションサーバ２８は、回答メール履歴データベース３８にアクセスし、特定カテゴリに基づいて問合せメールのＩＤを特定する（Ｓ８２）。たとえば店舗応対に関する問合せをした顧客を分析する場合であれば、メインカテゴリが「店舗応対」に設定されている問合せメールＩＤが特定される。
【００５９】
続いて、アプリケーションサーバ２８は、問合せメール履歴データベース３６にアクセスし、特定した問合せメールＩＤに基づいて差出人メールアドレスを特定する（Ｓ８３）。
【００６０】
続いて、アプリケーションサーバ２８は、会員データベース２６にアクセスし、読み出した差出人メールアドレスに基づいて顧客の属性を特定する（Ｓ８４）。たとえば店舗応対に関する問合せをした顧客の性別割合を分析する場合であれば、差出人メールアドレスに基づいて顧客の性別が特定される。また、店舗応対に関する問合せをした女性客の年代別割合を分析する場合であれば、差出人メールアドレスに基づいて顧客の性別が特定され、さらにその中から性別が「女」に設定されている顧客の年齢が特定される。
【００６１】
続いて、アプリケーションサーバ２８は、ステップＳ８２で用いられた特定カテゴリとステップＳ８４で特定された顧客の属性との間の相関関係を作成する（Ｓ８５）。たとえば店舗応対に関する問合せをした顧客の性別割合を分析する場合であれば、メインカテゴリが「店舗応対」に設定されている男性及び女性の顧客数がカウントされ、各百分率が算出される。また、店舗応対に関する問合せをした女性客の年代別割合を分析する場合であれば、メインカテゴリが「店舗応対」に設定されている女性の顧客数が年代ごとにカウントされ、各百分率が算出される。
【００６２】
そして、アプリケーションサーバ２８は、統計分析の結果をディスプレイ上に表示したり、プリンタで印刷したりして出力する（Ｓ８６）。たとえば店舗応対に関する問合せをした顧客の性別割合を分析した場合であれば、図１０に示されるような結果が得られる。また、店舗応対に関する問合せをした女性客の年代別割合を分析した場合であれば、図１１に示されるような結果が得られる。
【００６３】
［実施の形態の効果］
本発明の実施の形態は、所望の問合せメールを選択した応対クライアント以外の応対クライアントに対する操作に応じて問合せメールを選択できないように構成されているため、振り分け作業を行うことなく、１つの問合せメールに対して必ず１人の応対者が回答メールを作成して返信することができる。
【００６４】
また、本発明の実施の形態は、問合せメールの内容を分類して内容ごとにカテゴリを付与しておくとともに、会員データベースにアクセスし、問合せメールの差出人メールアドレスに基づいて問合せメールを送信した顧客の属性を特定し、カテゴリと顧客の属性との間の相関関係を作成するように構成されているため、問合せ内容とその問合せをした顧客の性別や年代等との間の相関関係を統計的に把握することができる。
【００６５】
また、本発明の実施の形態は、問合せメールをその差出人メールアドレスを除き応対クライアントに表示させるように構成されているため、差出人メールアドレスが応対者に漏洩することはない。また、本発明の実施の形態は、問合せメールの差出人メールアドレスを回答メールに宛先メールアドレスとして追加するように構成されているため、応対者が差出人メールアドレスを知らなくても、回答メールは問合せメールを送信した顧客の携帯電話機に返信される。
【００６６】
また、本発明の実施の形態は、問合せメールの本文に含まれるメールアドレスを削除するように構成されているため、本文中のメールアドレスも応対者に漏洩することはない。
【００６７】
また、本発明の実施の形態は、問合せメールの件名及び本文と、回答メールが返信されたか否かを示す処理状態とを応対クライアントに表示させるように構成されているため、応対者は自身が回答できそうな問合せを速やかに選択することができる。
【００６８】
また、本発明の実施の形態は、問合せメール及び回答メールを保存し、保存された問合せメールの中から所望の差出人メールアドレスを含む問合せメールを抽出し、保存された回答メールの中から抽出された問合せメールに対する回答メールを抽出し、抽出された問合せメールと抽出された回答メールとを関連付けて表示するように構成されているため、ある顧客が出した全ての問合せメールとそれに対する全ての回答メールとを関連付けて閲覧することができる。
【００６９】
また、本発明の実施の形態は、問合せメールが受信されたとき、その旨を複数の応対クライアントに通知するように構成されているため、応対者は回答メールの作成に速やかに着手することができる。
【００７０】
以上、本発明の実施の形態を説明したが、上述した実施の形態は本発明を実施するための例示に過ぎない。よって、本発明は上述した実施の形態に限定されることなく、その趣旨を逸脱しない範囲内で上述した実施の形態を適宜変形して実施することが可能である。
【符号の説明】
【００７１】
１０  ＣＲＭシステム
１２  ＣＲＭサーバ
１４  ウェブサーバ
１６  携帯電話機
１８  応対クライアント
２６  会員データベース
２８  アプリケーションサーバ
３０  メールサーバ
３６  問合せメール履歴データベース
３８  回答メール履歴データベース
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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