(57)【要約】【課題】顧客からの苦情を自動で判別し、適切な応対者に通知することができる顧客対応装置を提供する。【解決手段】店舗に対する顧客からの電話の音声を取得する第１音声取得手段と、第１音声取得手段により取得した音声から感情を認識する感情認識手段と、感情認識手段により認識した感情の種別が、「怒り」および「興奮」の少なくとも一方を表すか否かに基づいて、音声内容が苦情か否かを判別する苦情判別手段と、苦情の対応を行う担当者の連絡先を記憶する連絡先記憶手段と、苦情判別手段により、音声内容が苦情であると判別した場合、連絡先記憶手段に記憶されている連絡先へ通知を行う第１通知手段と、を備える。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
店舗に対する顧客からの電話の音声を取得する第１音声取得手段と、
前記第１音声取得手段により取得した音声から感情を認識する感情認識手段と、
前記感情認識手段により認識した感情の種別が、「怒り」および「興奮」の少なくとも一方を表すか否かに基づいて、音声内容が苦情か否かを判別する苦情判別手段と、
前記苦情の対応を行う担当者の連絡先を記憶する連絡先記憶手段と、
前記苦情判別手段により、前記音声内容が苦情であると判別した場合、前記連絡先記憶手段に記憶されている連絡先へ通知を行う第１通知手段と、を備えたことを特徴とする顧客対応装置。
【請求項２】
前記店舗内の音声を取得する第２音声取得手段をさらに備え、
前記感情認識手段は、
前記第２音声取得手段により取得した音声から感情を認識することを特徴とする請求項１に記載の顧客対応装置。
【請求項３】
前記連絡先記憶手段は、複数の前記連絡先を記憶しており、
前記音声内容が苦情であると判別された場合、その音声を声紋分析して前記音声の声紋を取得する声紋分析手段と、
前記声紋分析手段により取得した前記声紋に基づいて、前記複数の連絡先から１の連絡先を決定する連絡先決定手段と、をさらに備え、
前記第１通知手段は、
前記連絡先決定手段により決定した連絡先に通知を行うことを特徴とする請求項１または２に記載の顧客対応装置。
【請求項４】
前記音声内容が苦情だと判別された前記電話の発信元を示す電話番号および前記音声内容が苦情だと判別された前記電話を掛けた顧客の声紋の少なくとも一方を記憶する苦情情報記憶手段と、
記憶した前記電話番号を発信元とした電話の累計回数、および記憶した前記声紋の顧客からの電話の累計回数の少なくとも一方を計数する計数手段と、
前記計数手段による計数の結果、前記顧客の電話番号を発信元とした電話の累計回数および前記声紋の顧客からの電話の累計回数のいずれか一方が所定の閾値以上の場合、第三者機関に通知する第２通知手段と、をさらに備えたことを特徴とする請求項３に記載の顧客対応装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの問い合わせに対応するための顧客対応装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、企業や店舗等において、顧客からの製品に対する問い合わせや苦情等の電話に対応するためのコールセンターシステムが知られている（例えば、特許文献１参照）。このコールセンターシステムは、顧客からの電話の着信時に、現在オペレーターが在席し且つ通話中でない対応可能な電話（オペレーター対応装置）を探し出し、複数有る場合にはその中から適宜に１台の電話を選択するものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００３−００８７４８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところで、コールセンターに掛かってくる電話の内容は様々であるため、上記のように、空いているオペレーターに電話を繋いだ場合、その内容によっては、電話を受けたオペレーターが適切に応対できない場合がある。このような場合、電話を受けているオペレーターが、専門の担当者に電話をまわしたり、あるいは、何らかの方法で合図をするなどして専門の担当者と交代することで対処している。特に、顧客から苦情（クレーム）を受けている場合は、いち早く苦情処理専門の担当者に交代し、適切な応対をすることが重要となる。
しかしながら、上述の対処は、電話を受けたオペレーターの自己判断に委ねられている。このため、顧客が極度の興奮状態である場合など、オペレーターが適切に判断しかねる状況では、専門の担当者への連絡が遅れたり、あるいは連絡する機会を失うことがある。特に、顧客からの問い合せが苦情の場合に上述の状況に陥り易く、結果として、顧客の苦情に対して適切な応対ができないという問題があった。
【０００５】
本発明は、上記の問題に鑑み、顧客からの苦情を自動で判別し、適切な応対者に通知することができる顧客対応装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の顧客対応装置は、店舗に対する顧客からの電話の音声を取得する第１音声取得手段と、第１音声取得手段により取得した音声から感情を認識する感情認識手段と、感情認識手段により認識した感情の種別が、「怒り」および「興奮」の少なくとも一方を表すか否かに基づいて、音声内容が苦情か否かを判別する苦情判別手段と、苦情の対応を行う担当者の連絡先を記憶する連絡先記憶手段と、苦情判別手段により、音声内容が苦情であると判別した場合、連絡先記憶手段に記憶されている連絡先へ通知を行う第１通知手段と、を備えたことを特徴とする。
【０００７】
この構成によれば、顧客から掛かってきた電話の音声により感情を認識し、その感情の種別が「怒り」や「興奮」を表すものであれば、その内容が苦情であると自動的に判別し、適切な担当者に通知することができる。これにより、顧客からの電話が苦情かどうかを客観的に判断でき、その苦情に対して適切な応対を迅速に行うことができる。
【０００８】
本発明の顧客対応装置において、店舗内の音声を取得する第２音声取得手段をさらに備え、感情認識手段は、第２音声取得手段により取得した音声から感情を認識することが好ましい。
【０００９】
この構成によれば、電話のみならず、店舗に直接来て苦情を言う顧客に対しても、迅速且つ適切な応対をすることができる。
【００１０】
本発明の顧客対応装置において、連絡先記憶手段は、複数の連絡先を記憶しており、音声内容が苦情であると判別された場合、その音声を声紋分析して音声の声紋を取得する声紋分析手段と、声紋分析手段により取得した声紋に基づいて、複数の連絡先から１の連絡先を決定する連絡先決定手段と、をさらに備え、第１通知手段は、連絡先決定手段により決定した連絡先に通知を行うことが好ましい。
【００１１】
この構成によれば、音声内容が苦情であると判別された場合、その音声の声紋により、例えば、顧客の性別や年齢層（顧客の属性）を判別し、これら顧客の属性に応じて連絡先を変更することができる。これにより、例えば、顧客が男性であれば、男性への応対が上手い担当者に連絡し、顧客が女性であれば、女性への応対が上手い担当者に連絡することで、苦情を言う顧客に対して、より一層適切な応対をすることができる。
【００１２】
本発明の顧客対応装置において、音声内容が苦情だと判別された電話の発信元を示す電話番号および音声内容が苦情だと判別された電話を掛けた顧客の声紋の少なくとも一方を記憶する苦情情報記憶手段と、記憶した電話番号を発信元とした電話の累計回数、および記憶した声紋の顧客からの電話の累計回数の少なくとも一方を計数する計数手段と、計数手段による計数の結果、顧客の電話番号を発信元とした電話の累計回数および声紋の顧客からの電話の累計回数のいずれか一方が所定の閾値以上の場合、第三者機関に通知する第２通知手段と、をさらに備えたことが好ましい。
【００１３】
この構成によれば、頻繁に苦情をいう顧客、所謂悪質なクレーマーの存在を第三者機関（例えば、警察や警備会社等）に通知することができ、苦情を起因とする大きなトラブルの発生を未然に防ぐことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本実施形態に係る顧客対応システムのシステム構成図である。
【図２】顧客対応システムの制御ブロック図である。
【図３】苦情判別処理の一連の手順について説明するフローチャートである。
【図４】苦情電話番号の集計処理の一連の手順について説明するフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、添付した図面を参照して、本発明の一実施形態に係る顧客対応装置について説明する。なお、本実施形態では、本発明の顧客対応装置を利用し、店舗に対する顧客からの問い合せに対応する顧客対応システムを例に挙げて説明する。
【００１６】
図１は、本発明の一実施形態の顧客対応システム１のシステム構成を示す図である。同図に示すように、顧客対応システム１は、店舗側電話機２、構内交換機（ＰＢＸ）３、苦情判別装置４、担当者端末５、および店舗サーバー６により構成されており、店舗側電話機２、構内交換機３および苦情判別装置４の間の接続は、店舗内に敷設された電話線（内線回線７）を介して実現されている。また、苦情判別装置４、担当者端末５および店舗サーバー６の間の接続は、店舗内に敷設されたＬＡＮ（店舗内ＬＡＮ８）により実現されている。なお、「顧客対応装置」とは、苦情判別装置４および店舗サーバー６を主要な構成要素とするものである。
【００１７】
店舗側電話機２は、店舗に対する顧客からの問い合せを受付けるためのものであり、後述の苦情判別装置４を介して構内交換機３に接続されている。なお、本実施形態では、店舗内のサービスカウンタ（または受付窓口）などに設置されているものとする。構内交換機３は、公衆電話網９と接続され、顧客側電話機１０と店舗側電話機２と間の通話を制御するものである。
【００１８】
苦情判別装置４は、店舗側電話機２と構内交換機３との間に配置され（詳しくは、店舗側電話機２とサービスカウンタに配置されたモジュラージャック（図示省略）との間）、店舗側電話機２に掛かってきた電話の音声（通話音声）を取得し、この音声から電話の内容（音声内容）が苦情か否かを判別するものである。また、苦情判別装置４にはマイク２３（図２参照）が内蔵されており、このマイク２３により自身（苦情判別装置４）の設置場所（サービスカウンタ）の周辺の音声を取得し、この音声からその会話の内容（音声内容）が苦情か否かを判別する。そして、苦情だと判別した場合、担当者端末５にその旨を示す通知（顧客からの苦情を受け付けた旨。以下、「苦情検出通知」と称す。）を送信する。
【００１９】
担当者端末５は、顧客からの苦情に対する処理を専門に行う担当者毎に配置され、苦情判別装置４から苦情検出通知を受信するものである。この通知を受信することで、各担当者は顧客から苦情が来ていることを把握し、例えば、顧客と電話応対者との通話を三者通話にして苦情の応対をしたり、あるいは店内に直接出向いて苦情の応対をする。
【００２０】
店舗サーバー６は、苦情判別装置４における判別の結果、顧客からの電話が苦情であると判別された電話の発信元を示す電話番号（以下、「苦情電話番号」と称す。）からの電話の累計回数を計数するものである。また、店舗サーバー６は、インターネット１１を介して第三者機関１２（例えば、警察や警備会社など）と接続されており、苦情電番号を発信元とする電話の累計回数に応じて第三者機関１２に苦情に関する情報を通知する。
【００２１】
なお、図１では、苦情判別装置４毎に、１の店舗側電話機２を接続（収容）する構成を示しているが、これは一例であり、１の苦情判別装置４に複数の店舗側電話機２を接続（収容）する構成としても良い。
【００２２】
次に、図２のブロック図を参照して、顧客対応システム１の主要な構成要素の制御構成について説明する。苦情判別装置４は、制御部２１、記憶部２２（連絡先記憶手段）、マイク２３、電話接続部２４、ネットワーク接続部２５、感情認識部２６および声紋分析部２７を有している。
【００２３】
制御部２１は、中央処理装置であるＣＰＵ（Central  Processing  Unit）、ＲＯＭ（Read  Only  Memory）およびＲＡＭ（Random  Access  Memory）を主要な要素として構成され、苦情判別装置４全体を制御する。
【００２４】
記憶部２２は、連絡先テーブル２２ａを有している。連絡先テーブル２２ａは、苦情検出通知を送信する担当者端末５を決定するために用いられるテーブルであり、苦情処理の担当者が応対可能な顧客の属性（性別および年齢層）と、当該担当者の担当者端末５を識別するためのコンピューター名（またはＩＰアドレス）と、が関連付けて記憶されている。
【００２５】
マイク２３は、苦情判別装置４の設置場所周辺の音声を入力（取得）するものである。電話接続部２４は、店舗側電話機２および構内交換機３と接続するためのインターフェイスであり、この接続により制御部２１は、顧客から店舗側電話機２に対して掛かって来た電話の音声を取得することができる。
【００２６】
感情認識部２６は、顧客からの電話の音声、またはマイク２３により取得した音声を解析し、その解析結果から顧客（発話者）の感情を認識する手段として機能する。具体的には、音声の周波数成分と韻律（リズム）を解析し、「喜び」、「怒り」、「悲しみ」、「平常」および「興奮」のいずれかの感情を認識する。そして、制御部２１は、この認識した感情が「怒り」や「興奮」を表す場合、その音声内容は「苦情」であると判別する。
【００２７】
声紋分析部２７は、顧客からの電話の音声、またはマイク２３により取得した音声を声紋分析し、当該音声の声紋を取得する。この声紋により、顧客（発話者）の性別や年齢層などの属性を判別する。
【００２８】
ネットワーク接続部２５は、担当者端末５および店舗サーバー６と通信を行う手段として機能する。制御部２１は、感情認識部２６の認識結果により音声内容が苦情であると判別した場合、その音声の声紋分析結果に基づいて（具体的には、その声紋の性別および年齢層に基づいて）、連絡先テーブル２２ａから対応する担当者端末５を決定し、当該担当者端末５に対して苦情検出通知を送信する。また、制御部２１は、店舗サーバー６に対して、顧客からの電話が苦情であると判別された電話の発信元である苦情電話番号を送信する。
【００２９】
担当者端末５は、制御部３１、ネットワーク接続部３２、表示部３３の他、一般的なパーソナルコンピュータに搭載されるハードウェア構成を有している。制御部３１は、ＣＰＵ、ＲＯＭおよびＲＡＭを主要な要素として構成され、担当者端末５全体を制御する。ネットワーク接続部３２は、苦情判別装置４と通信を行う手段として機能する。制御部３１は、ネットワーク接続部３２を介して苦情判別装置４から苦情検出通知を受信する。表示部３３は、苦情判別装置４から受信した苦情検出通知を画面に表示し、担当者にその旨（苦情が来ている旨）を報知する手段として機能する。この表示により、各担当者は顧客から苦情が来ていることを把握する。
【００３０】
店舗サーバー６は、制御部４１、記憶部４２（苦情情報記憶手段）、計時部４３、ネットワーク接続部４４の他、一般的なパーソナルコンピュータに搭載されるハードウェア構成を有している。制御部４１は、ＣＰＵ、ＲＯＭおよびＲＡＭを主要な要素として構成され、店舗サーバー６全体を制御する。記憶部４２は、苦情情報データベース４２ａを有している。苦情情報データベース４２ａは、苦情電話番号および当該苦情電話番号を受信した日時を関連付けて記憶する。
【００３１】
計時部４３は、所謂ＲＴＣ（Real  Time  Clock）であり、日時を取得する手段として機能する。本実施形体では、苦情電話番号を受信した日時、つまり顧客から苦情の電話を受けた日時（顧客からの電話が苦情であると判別した時点の日時）を取得する。ネットワーク接続部４４は、苦情判別装置４および第三者機関１２と通信を行う手段として機能する。制御部４１は、ネットワーク接続部４４を介して苦情判別装置４から苦情電話番号を受信し、当該苦情電話番号を受信した日時と共に苦情情報データベース４２ａに記憶する。また、制御部４１は、受信した苦情電話番号の累計回数をカウントし（計数し）、この累計回数が所定の閾値以上になった場合、当該苦情電話番号および日時を第三者機関１２（第三者機関１２に設置の端末（図示省略））へ通知する。これにより、頻繁に苦情をいう顧客、所謂悪質なクレーマーの存在を第三者機関１２に通知することができ、苦情を起因とする大きなトラブルの発生を未然に防ぐことができる。
【００３２】
ここで、図３を参照して、顧客対応システム１（苦情判別装置４）における苦情の判別処理の一連の手順について説明する。まず、苦情判別装置４（制御部２１）は、顧客側電話機１０から店舗側電話機２に掛かってきた電話の音声（通話音声）、またはマイク２３から入力された店舗内の音声（会話音声）を取得する（Ｓ０１，第１音声取得手段，第２音声取得手段）。次に、苦情判別装置４は、感情認識部２６により、取得した音声から感情を認識する（Ｓ０２，感情認識手段）。ここでは、感情認識部２６により認識される感情の種別として、「喜び」、「怒り」、「悲しみ」、「平常」および「興奮」のいずれかが認識される。
【００３３】
続いて、苦情判別装置４は、感情認識部２６により認識した感情の種別が、「怒り」または「興奮」を表すか否かを判別する。認識した感情の種別が「怒り」または「興奮」ではないと判別した場合（Ｓ０３；Ｎｏ）、苦情判別装置４は、電話の音声の内容（通話内容）または店舗内の音声の内容（会話内容）は苦情ではないと判別し（Ｓ０４，苦情判別手段）、Ｓ０１からの処理に戻る。
【００３４】
一方、認識した感情の種別が「怒り」または「興奮」であると判別した場合（Ｓ０３；Ｙｅｓ）、苦情判別装置４は、電話の音声内容（通話内容）または店舗内の音声内容（会話内容）は苦情であると判別する（Ｓ０５，苦情判別手段）。次に、苦情判別装置４は、苦情であると判別した音声を、声紋分析部２７により声紋分析し、当該音声の声紋を取得する（Ｓ０６，声紋分析手段）。そして、苦情判別装置４は、取得した声紋から、当該音声を発した人、つまり顧客（発話者）の性別および年齢層を判別する。
【００３５】
続いて、苦情判別装置４は、判別した性別および年齢層に基づいて、連絡先テーブル２２ａから苦情検出通知を送信する対象となる担当者端末５を決定する（Ｓ０７，連絡先決定手段）。つまり、当該苦情を申し出た顧客の性別および年齢層に基づき、その顧客の応対に適した担当者を決定する。そして、苦情判別装置４は、決定した担当者端末５に対して、苦情検出通知を送信する（Ｓ０８，第１通知手段）。担当者端末５（制御部３１）は、苦情判別装置４から苦情検出通知を受信すると（Ｓ０９）、当該苦情検出通知を表示部３３に表示し（Ｓ１０）、担当者に顧客からの苦情がきている旨を報知する。
【００３６】
このように、苦情を言う顧客の性別および年齢層により応対する担当者を決定することで、例えば、顧客が男性であれば、男性への応対が上手い担当者に通知し、顧客が女性であれば、女性への応対が上手い担当者に通知するなど、顧客の属性に応じて連絡先を変更することができるため、苦情を言う顧客に対して、より一層適切な応対をすることができる。
【００３７】
次に、図４を参照して、顧客対応システム１（店舗サーバー６）における苦情電話番号の集計処理の一連の手順について説明する。まず、苦情判別装置４（制御部２１）は、顧客側電話機１０から店舗側電話機２に掛かってきた電話の音声（通話音声）を取得する（Ｓ２１）。次に、苦情判別装置４は、感情認識部２６により取得した音声から感情を認識する（Ｓ２２）。続いて、苦情判別装置４は、感情認識部２６により認識した感情の種別が、「怒り」または「興奮」を表すか否かを判別する。認識した感情の種別が「怒り」または「興奮」ではないと判別した場合（Ｓ２３；Ｎｏ）、苦情判別装置４は、電話の音声の内容（通話内容）は苦情ではないと判別し（Ｓ２４）、Ｓ２１からの処理に戻る。
【００３８】
一方、認識した感情の種別が「怒り」または「興奮」であると判別した場合（Ｓ２３；Ｙｅｓ）、苦情判別装置４は、電話の音声内容（通話内容）は苦情であると判別する（Ｓ２５）。そして、苦情判別装置４は、店舗サーバー６に対し、音声内容が苦情だと判別された電話の発信元を示す電話番号（苦情電話番号）を送信する（Ｓ２６）。
【００３９】
店舗サーバー６（制御部４１）は、苦情判別装置４から苦情電話番号を受信すると（Ｓ２７）、当該苦情電話番号と、当該苦情電話番号を受信した日時（苦情の電話を受けた日時）と、を関連付けて記憶する（Ｓ２８）。また、店舗サーバー６は、受信した苦情電話番号を発信元とした電話（通話）の累計回数をカウント（計数）する（Ｓ２９，計数手段）。そして、店舗サーバー６は、電話の累計回数が、予め設定された閾値以上であるか否かを判別する。
【００４０】
苦情電話番号を発信元とした電話の累計回数が閾値未満の場合（Ｓ３０；Ｎｏ）、店舗サーバー６は、一連の処理を終える。一方、苦情電話番号を発信元とした電話の累計回数が閾値以上の場合（Ｓ３０；Ｙｅｓ）、店舗サーバー６は、第三者機関１２に対して、該当する苦情電話番号および当該苦情電話番号からの苦情の電話を受けた日時を通知する（Ｓ３１，第２通知手段）。
【００４１】
以上のように、本実施形態によれば、顧客から掛かってきた電話の音声により感情を認識し、その感情の種別が「怒り」や「興奮」を表すものであれば、その内容が苦情であると自動的に判別し、適切な担当者に通知することができる。これにより、顧客からの電話が苦情かどうかを客観的に判断でき、その苦情に対して適切な応対を迅速に行うことができる。
【００４２】
また、苦情判別装置４は、内蔵されたマイク２３より店舗内の音声を取得し、その音声の感情の種別が「怒り」や「興奮」を表すものであれば、その内容が苦情であると自動的に判別し、適切な担当者に通知する。つまり、電話のみならず、店舗に直接来て苦情を言う顧客に対しても、迅速且つ適切な応対をすることができる。
【００４３】
なお、本実施形態では、顧客からの苦情の判別を、音声の感情認識結果に基づいて行っているが、これに限るものではない。例えば、感情認識結果に加え、音声内容に、一般的に苦情に含まれると想定されるキーワード（「謝罪」、「賠償」、「誠意」など）が含まれるか否かを検出することで、苦情か否かを判別するようにしても良い。また、上記に加え、顧客の電話番号に基づいて、苦情か否かを判別するようにしても良い。この場合、店舗サーバー６から、苦情電話の累計回数が閾値以上になった電話番号（苦情電話番号）を取得し、顧客から掛かって来た電話の電話番号が苦情電話番号に該当するか否かを判別することで実現することができる。
【００４４】
また、本実施形態では、苦情電話番号を発信元とする電話の累計回数が閾値以上の場合に、第三者機関１２に通知するようにしているが、これに限るものではない。例えば、苦情だと判別された電話を掛けた顧客の声紋を記憶しておき、この声紋の顧客からの電話の累計回数が閾値以上になった場合に第三者機関１２に通知するようにしても良い。
【００４５】
また、苦情電話番号とその電話の声紋とを関連付けて記憶し、この声紋の顧客からの電話の累計回数が閾値以上になった場合、および苦情電話番号を発信元とする電話の累計回数が閾値以上になった場合に第三者機関１２に通知するようにしても良い。特に、前者の場合、当該声紋の顧客が、複数の異なる電話機から苦情を言ってくる場合にも、その全ての電話機の電話番号を第三者機関１２に通知することができる。
【００４６】
また、上述した実施例によらず、顧客対応システム１の装置構成や処理の各工程、並びに苦情判別装置４および店舗サーバー６の機器構成や処理工程等について、本発明の要旨を逸脱しない範囲で、適宜変更も可能である。
【符号の説明】
【００４７】
１…顧客対応システム  ４…苦情判別装置  ５…担当者端末  ６…店舗サーバー  １２…第三者機関  ２２…記憶部  ２２ａ…連絡先テーブル  ２３…マイク  ２６…感情認識部  ２７…声紋分析部  ４２…記憶部  ４２ａ…苦情情報データベース
【図１】
2011009902.tif 000003
【図２】
2011009902.tif 000004
【図３】
2011009902.tif 000005
【図４】
2011009902.tif 000006