(57)【要約】【課題】各々の地域に適した補完候補を表示可能とし、様々な地域から電話を受ける集約型のコールセンタ等でのキーワードの入力を円滑化する。【解決手段】検索キーワードと取次先とが関連づけて記憶された取次先ＤＢ３を利用し、受け付けた電話から想起されるキーワードを入力して電話の取次先を検索する取次先検索において、入力文字に対応する補完候補の一覧を表示してキーワードの入力を支援する入力支援装置であって、地域と関連づけて補完候補が記憶された補完候補ＤＢ４と、電話の発信地域を特定する地域情報取得部１４と、キーワードの一部が入力されたときに、入力された文字に対応する複数の補完候補を補完候補ＤＢ４から取得し、候補一覧を生成して表示する候補一覧生成部１５とを備え、候補一覧生成部１５は、候補一覧を表示するにあたり、地域情報取得部１４で特定した地域の補完候補を優先的に表示する入力支援装置。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
検索キーワードと取次先とが関連づけて記憶された取次先データベースを利用し、受け付けた電話から想起されるキーワードを入力して該電話の取次先を検索する取次先検索において、入力文字に対応する補完候補の一覧を表示して前記キーワードの入力を支援する入力支援装置であって、
地域と関連づけて前記補完候補が記憶された補完候補記憶手段と、
前記電話の発信地域を特定する地域特定手段と、
前記キーワードの一部が入力されたときに、入力された文字に対応する複数の補完候補を前記補完候補記憶手段から取得し、候補一覧を生成して表示する一覧生成手段とを備え、
該一覧生成手段は、前記候補一覧を表示するにあたり、前記地域特定手段で特定した地域の補完候補を優先的に表示することを特徴とする入力支援装置。
【請求項２】
前記一覧生成手段は、前記キーワードとして選択された頻度に応じて、前記補完候補記憶手段から取得した複数の補完候補の各々の順位付けを行い、順位の高い候補から優先的に表示することを特徴とする請求項１に記載の入力支援装置。
【請求項３】
前記一覧生成手段は、取次実績に応じて、前記補完候補データベースから取得した複数の補完候補の各々の順位付けを行い、順位の高い候補から優先的に表示することを特徴とする請求項１又は２に記載の入力支援装置。
【請求項４】
関連ニュースを定期的に取得するニュース取得手段と、
該ニュース取得手段で取得した関連ニュースからニュースキーワードを生成するニュースキーワード生成手段とを備え、
前記補完候補記憶手段は、前記ニュースキーワード生成手段で生成したニュースキーワードを記憶し、
前記一覧生成手段は、前記キーワードの一部が入力されたときに、入力された文字に対応するニュースキーワードを前記補完候補記憶手段から取得し、該取得したニュースキーワードを補完候補として表示することを特徴とする請求項１、２又は３に記載の入力支援装置。
【請求項５】
前記補完候補記憶手段は、前記ニュースキーワードを前記関連ニュースの対象地域を示す情報と関連づけて記憶し、
前記一覧生成手段は、前記地域特定手段で特定した地域のニュースキーワードを優先的に表示することを特徴とする請求項４に記載の入力支援装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、検索キーワードの入力を支援する入力支援装置に関し、特に、電話の取次先を検索する際のキーワード入力を支援する装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
企業等が設置するコールセンタでは、消費者からの電話を担当者に取り次ぐ取次作業を業務の１つとするが、この作業の際、消費者の説明を聞いて、その都度、適当な取次先を探していては効率が悪い。このため、例えば、問合せを受ける可能性の高い事柄に関連するキーワードをピックアップするとともに、それらのキーワードと担当者の所属部署や電話番号等とを対応付けてデータベース化し、キーワード入力によって迅速に取次先を検索可能とすることが考えられる。
【０００３】
但し、その場合でも、取次先の検索作業には、キーワードの入力が不可欠となるため、作業の更なる効率化を図るには、キーワードの入力を支援する入力支援システムを活用することが好ましい。
【０００４】
従来の入力支援システムとしては、目的の語句の途中までを入力した時点で複数の補完候補を一覧表示し、それらの中から所望の語句を選択して入力作業を済ませるものが代表的なものと知られている（例えば、特許文献１参照）。この入力支援システムは、主として、携帯電話機での文字入力やネット検索時の検索語入力のためのものであるが、上記の取次先検索時のキーワード入力にも適用が可能である。
【０００５】
上記の入力支援システムでの補完候補の一覧表示の仕組みには、語句毎に使用回数をカウントし、使用実績の多いものから優先的に表示する方式や、入力文字に対応する補完候補の一覧をデータベース等に予め登録し、それを随時表示する方式がある。また、データベース登録型の方式の中には、登録した一覧での補完候補の表示順序を、検索実績に応じて動的に並べ替えるものもある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００９−１９９２５５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
店舗や営業所が散在する企業等の場合には、複数の拠点にコールセンタを設置する傾向があるが、センタ数が多くなるほど運営コストが嵩むため、近年、コールセンタを一拠点に集約する要望が高まっている。しかし、集約型のコールセンタの場合、様々な地域から問合せを受けるため、上記の「使用実績の多いものから優先的に補完候補を表示する方式」を用いた入力支援システムをそのまま導入すると、次のような問題が発生する。
【０００８】
例えば、関西地区で人気の洗濯機のリコール問題と、関東地区で販売された洗剤の異物混入問題とが同時期に発生したとすると、関西地区の消費者からは「洗濯機」に関する問合せ、関東地区の消費者からは「洗剤」に関する問合せを受ける可能性が高い。この場合、「せん」まで入力した時点で表示すべき補完候補は、関西地区からの問合せのときは「洗濯機」、関東地区からの問合せのときは「洗剤」となる。しかし、上記入力支援システムでは、使用実績に応じて表示順序が決められるに過ぎないため、そのような地域別の表示処理を行うことは不可能である。
【０００９】
一方、「補完候補の一覧をデータベース等に予め登録する方式」を用いた入力支援システムにおいても、次のような問題がある。
【００１０】
この方式の欠点は、事前に手動でのメンテナンス作業が必須であり、事前に登録した実績とその後の入力実績を使用するという過去の履歴に基づくことである。そのため、上記例のリコールのような重要品質的なケースでは、過去に全く検索されていないキーワードであっても、ニュースで報じられることで急激に問合せが殺到することがあるが、本方式では、そのようなイレギュラーなケースには対応することができない。
【００１１】
そこで、本発明は、上記従来の技術における問題点に鑑みてなされたものであって、各々の地域に適した補完候補を表示することができ、様々な地域から電話を受ける集約型のコールセンタ等でのキーワードの入力を円滑化することが可能な入力支援システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上記目的を達成するため、本発明は、検索キーワードと取次先とが関連づけて記憶された取次先データベースを利用し、受け付けた電話から想起されるキーワードを入力して該電話の取次先を検索する取次先検索において、入力文字に対応する補完候補の一覧を表示して前記キーワードの入力を支援する入力支援装置であって、地域と関連づけて前記補完候補が記憶された補完候補記憶手段と、前記電話の発信地域を特定する地域特定手段と、前記キーワードの一部が入力されたときに、入力された文字に対応する複数の補完候補を前記補完候補記憶手段から取得し、候補一覧を生成して表示する一覧生成手段とを備え、該一覧生成手段は、前記候補一覧を表示するにあたり、前記地域特定手段で特定した地域の補完候補を優先的に表示することを特徴とする。
【００１３】
そして、本発明によれば、地域と関連づけて補完候補を記憶し、候補一覧の表示にあたっては、問合せ電話の発信地域の補完候補を優先的に表示するため、発信地域に応じて補完候補の表示態様を変更することができる。このため、様々な地区から問合せを受けても、その都度、発信地域に適した補完候補を表示することができ、目的のキーワードを迅速に選択することが可能になる。
【００１４】
上記入力支援装置において、前記一覧生成手段が、前記キーワードとして選択された頻度に応じて、前記補完候補記憶手段から取得した複数の補完候補の各々の順位付けを行い、順位の高い候補から優先的に表示することができる。
【００１５】
上記入力支援装置において、前記一覧生成手段が、取次実績に応じて、前記補完候補データベースから取得した複数の補完候補の各々の順位付けを行い、順位の高い候補から優先的に表示することができる。
【００１６】
上記入力支援装置において、関連ニュースを定期的に取得するニュース取得手段と、該ニュース取得手段で取得した関連ニュースからニュースキーワードを生成するニュースキーワード生成手段とを備え、前記補完候補記憶手段が、前記ニュースキーワード生成手段で生成したニュースキーワードを記憶し、前記一覧生成手段が、前記キーワードの一部が入力されたときに、入力された文字に対応するニュースキーワードを前記補完候補記憶手段から取得し、該取得したニュースキーワードを補完候補として表示することができる。
【００１７】
上記入力支援装置において、前記補完候補記憶手段が、前記ニュースキーワードを前記関連ニュースの対象地域を示す情報と関連づけて記憶し、前記一覧生成手段が、前記地域特定手段で特定した地域のニュースキーワードを優先的に表示することができる。
【発明の効果】
【００１８】
以上のように、本発明によれば、各々の地域に適した補完候補を表示することができ、様々な地域から電話を受ける集約型のコールセンタ等でのキーワードの入力を円滑化することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】本発明にかかる入力支援装置を適用したコールセンタシステムの一例を示す構成図である。
【図２】ニュースを反映した補完候補の作成処理を示すフローチャートである。
【図３】過去実績を反映した補完候補の作成処理を示すフローチャートである。
【図４】更新後の補完候補を利用した取次先の検索処理を示すフローチャートである。
【図５】補完候補の表示例を示す図である。
【図６】補完候補の表示例を示す図である。
【図７】補完候補の表示例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２０】
次に、本発明を実施するための形態について、図面を参照しながら詳細に説明する。尚、以下においては、本発明の理解を容易にするため、本発明との関連性が低く、一般的な構成については、説明及び図示を省略する。
【００２１】
図１は、本発明にかかる入力支援システムを適用したコールセンタのシステム構成例を示し、このコールセンタシステム１は、大別して、オペレータの取次処理を補助するための取次先検索システム２と、検索キーワードと関連づけて取次先の情報（担当者の氏名、所属部署及び電話番号等）が記憶された取次先データベース（以下、「ＤＢ」という）３と、キーワードの補完候補が記憶された補完候補ＤＢ４と、自社（コールセンタを運営する会社）や、登録会社（問合せの受付業務を委託した会社等）に関連するニュースが記憶された関連ニュースＤＢ５とで構成される。
【００２２】
取次先検索システム２は、例えば、コールセンタのオペレータが操作するコンピュータに実装されたり、或いは、そのコンピュータと接続されて使用されるものである。この取次先検索システム２は、インターネット等のネットワーク６に接続されるとともに、ネットワーク６を介して、例えば、新聞社等が運営する一般のニュース配信サーバ７と接続される。尚、ニュース配信サーバ７には、配信用ニュースＤＢ８が接続され、この配信用ニュースＤＢ８には、ネットワーク６上に公開するニュースが記憶される。
【００２３】
上記取次先検索システム２は、ニュース配信サーバ７の配信ニュースから自社等に関連するニュース（以下、「関連ニュース」という）を抽出して収集し、関連ニュースＤＢ５に登録するニュース収集部１１と、関連ニュースＤＢ５に登録されたニュースを分析し、地域別に分類するなどした上で、補完候補ＤＢ４に登録するニュース登録部１２と、過去の検索実績等に応じて、補完候補ＤＢ４に登録された補完候補の優先順位を調整する補完候補管理部１３と、問合せ電話の発呼者番号に基づき、発信地域情報を取得する地域情報取得部１４と、補完候補ＤＢ４から補完候補を自動検索して候補の一覧を生成するとともに、生成した一覧をディスプレイ（不図示）に表示する候補一覧生成部１５と、問合せ電話を受けてから担当者に取り次ぐまでの一連の作業を１つのトランザクションとして管理するための情報管理領域に用いる呼情報メモリ１６とを備える。
【００２４】
次に、上記のコールセンタシステム１を用いた取次先の検索処理について、図１〜図７を参照して説明する。
【００２５】
本実施の形態においては、ニュースと過去実績を反映させながら補完候補ＤＢ４の補完候補を随時更新していく。以下においては、「ニュースを反映した補完候補の作成処理」、「過去実績を反映した補完候補の作成処理」及び「更新後の補完候補を利用した取次先の検索処理」の各処理について個別に説明する。
【００２６】
先ず、「ニュースを反映した補完候補の作成処理」について、図１及び図２を参照しながら説明する。
【００２７】
ニュース収集部１１によって、ニュース配信サーバ７の配信用ニュースＤＢ８を定期的に検索し、配信用ニュースＤＢ８に登録されたニュースの中から関連ニュースを選別する。そして、選別した関連ニュースを取得し、関連ニュースＤＢ５に登録する（ステップＳ１）。
【００２８】
このとき、ニュース記事と併せて、そのニュースの配信時期、対象地域（例えば、事象の発生地域や記事の配信地域）を取得し、ニュース記事と関連づけて関連ニュースＤＢ５に登録する。尚、関連ニュースであるか否かは、例えば、ニュース記事に自社等の社名が登場するか否かを基準に判別する。
【００２９】
次いで、ニュース登録部１２によって、収集した関連ニュースを対象地域毎に分類するとともに（ステップＳ２）、分類したニュースを現時刻に近い順にソートする（ステップＳ３）。その後、各関連ニュースのヘッドライン／トピックス文字列のフォントサイズ等に基づいて、ニュースの重要度を判定する（ステップＳ４）。
【００３０】
次に、各関連ニュースのニュースキーワードを生成する（ステップＳ５）。例えば、洗濯機のリコールに関するニュースであれば、「洗濯機」をニュースキーワードとする。ここで、ニュースキーワードは、ニュース記事に頻出する語句を採用したり、ニュースキーワードに類する情報（例えば、記事を分類するための情報）が、収集した関連ニュースに付されている場合には、それを流用することで、生成することができる。
【００３１】
次いで、生成した複数のニュースキーワードを、先のステップＳ２の地域毎の分類及びステップＳ３のソートに従った順序で整理し、補完候補ＤＢ４のニュース情報４ａに登録する（ステップＳ６）。また、このとき、各ニュースキーワードに関連づけて、ステップＳ４で判定した重要度も登録する。
【００３２】
尚、図２に示す例では、「地域毎の分類」、「時系列でのソート」、「重要度の判定」及び「ニュースキーワードの生成」の順で処理を進めているが、これらの処理は、他の順序で進めてもよい。また、必ずしも、ニュースキーワードを地域毎に分類したり、ソート順に並び替える必要はなく、ニュースキーワードの各々に、地域を示す情報やソート順を示す情報を付すようにしてもよい。
【００３３】
次に、「過去実績を反映した補完候補の作成処理」について、図１及び図３を参照しながら説明する。
【００３４】
コールセンタのオペレータが問合せ電話を受けると（ステップＳ１１）、地域情報取得部１４によって、電話の発信地域を特定し、呼情報メモリ１６に記録する（ステップＳ１２）。
【００３５】
次いで、オペレータが、問合せ者との通話内容からキーワードを想起し、キーボード（不図示）等の入力Ｉ／Ｆを通じて入力する。このとき、取次先検索システム２は、オペレータがキーワードの一部を入力した時点で補完候補をディスプレイに表示するが、この処理については、後に詳述する。
【００３６】
そして、オペレータは、表示された補完候補の中から所望のキーワードを選択して、検索キーワードの入力作業を済ませる。その後、例えば、画面表示されるメニューボタンをクリックするなどして、検索処理の実行操作を行う。
【００３７】
これに応答して、取次先検索システム２は、入力された検索キーワードを用いて取次先ＤＢ３を検索し、取次先（複数存在する場合は、取次先の一覧）を取得する（ステップＳ１３）。
【００３８】
次に、取得した取次先をディスプレイに表示し、オペレータが、これを見て取次先を決定するとともに、決定した取次先に問合せ電話を転送する（ステップＳ１４）。このとき、決定した取次先を示す情報（例えば、各部署に割り当てた番号等）を呼情報メモリ１６に記録し、管理対象とする。
【００３９】
その後、オペレータ又は取次先の担当者が、取次先が適切であったか否かを判断し（ステップＳ１５）、適切でなかった場合には、処理をステップ１３に戻って、取次先の検索をやり直す。
【００４０】
これに対し、取次先が適切であった場合には、メニューボタンなどを利用して、その旨を入力する。これに応答して、取次先検索システム２は、呼情報メモリ１６に記録されている情報（使用したキーワード、地域情報、取次先情報）を補完候補ＤＢ４の過去実績情報４ｂに登録し、登録候補（補完候補ＤＢ４に登録されている補完候補の各々）の過去実績として使用回数、取次回数をカウントアップする（ステップＳ１６）。
【００４１】
このようにして、検索処理の都度、補完候補の使用回数（キーワードとして選択された回数）、取次回数を過去実績としてカウントアップしていき、それらが多い登録候補の優先順位を高くする。そして、次回以降の検索処理では、優先順位の高い登録候補ほど、上位に表示させるようにする。
【００４２】
尚、電話を取り次いでから暫く時間が経過した後に取次先が適切でないことが判明した場合には（ステップＳ１７）、ステップＳ１３の処理に戻り、取次先の検索をやり直す。但し、ステップＳ１３において、複数の取次先が検索されている場合には、検索キーワードの入力からやり直すことはなく、次の取次先に電話を転送する。
【００４３】
それらの際、取次先検索システム２は、先のステップＳ１６で補完候補ＤＢ４に登録された情報を消去し、補完候補ＤＢ４の更新をキャンセルする（ステップＳ１８）。これにより、入力ミスや誤取次操作による補完候補の更新を回避することが可能となる。尚、補完候補ＤＢ４の更新をキャンセルするか否かは、オペレータの指示操作に応じて行ってもよいし、取次先検索システム２がオペレータの操作を監視し、取次作業のやり直しを自動認識して行うようにしてもよい。
【００４４】
次に、「更新後の補完候補を利用した取次先の検索処理」について、図１、図４〜図６を参照しながら説明する。
【００４５】
コールセンタのオペレータが問合せ電話を受けると（ステップＳ２１）、図３のステップＳ１２の場合と同様にして、電話の発信地域を特定する（ステップＳ２２）。
【００４６】
次いで、オペレータが、問合せ者との通話内容からキーワードを想起し、キーワードの入力を開始する（ステップＳ２３）。そして、キーワードの一部を入力した時点で、取次先検索システム２が、入力文字と補完候補ＤＢ４を照合し、補完候補ＤＢ４から補完候補を取得する（ステップＳ２４）。
【００４７】
次に、補完候補ＤＢ４の過去実績情報４ｂを参照し、取得した補完候補について、ステップＳ２２で特定した発信地域を対象とした順位付けを行う（ステップＳ２５）。この処理においては、過去の取次作業で、その地域からの電話を受けたときにキーワードとして選択された頻度の高い候補、適切な取次先の検索に結び付いた回数の多い候補を上位に格付けする。
【００４８】
これにより、例えば、関西地区で人気の洗濯機のリコール問題と、関東地区で販売された洗剤の異物混入問題とが同時期に発生した場合に、既に数回の問合せを受けている状態であれば、入力文字「せん」に対する補完候補において、関西地区では「洗濯機」が上位に格付けされ、関東地区では「洗剤」が上位に格付けされるようになる。
【００４９】
次いで、格付けした順位に従い、上位のものが優先的に表示されるように補完候補の一覧を作成する（ステップＳ２６）。上記の「洗濯機」と「洗剤」の例であれば、関西地区からの問合せ電話の場合、「洗濯機」が優先的に表示され、関東地区からの問合せ電話の場合、「洗剤」が優先的に表示されるように一覧を作成する。
【００５０】
上記の処理と併行して、入力文字と補完候補ＤＢ４のニュース情報４ａとを照合し、重要な関連ニュースの有無を確認する（ステップＳ２７）。重要な関連ニュースが存在しなかった場合には、過去実績を反映した補完候補（ステップＳ２６で生成した候補一覧）を表示する（ステップＳ２８）。例えば、関西地区からの問合せ電話を受け、入力文字２１として「せん」を入力した場合であれば、図５に示すように、過去実績を反映した補完候補２２を画面の上部に表示し、各々の候補を「洗濯機」、「扇風機」、「洗面器」、「船舶免許」の順で表示する。
【００５１】
これに対し、重要な関連ニュースが存在した場合には、ニュース情報４ａからニュースキーワードを取得し、カテゴリー分けした状態で、ニュースを反映した補完候補と過去実績を反映した補完候補との双方を表示する（ステップＳ２９）。この場合も、ニュース情報４ａに記憶された関連ニュースの地域情報を参照し、電話の発信地域に近い側の地域のニュースのキーワードを上位に表示する。
【００５２】
このため、関西地区からの問合せ電話を受け、入力文字２１として「せん」を入力した場合であれば、図６に示すように、ニュースを反映した補完候補２３を画面の上部に表示し、各々の候補を「洗濯機」、「洗剤」の順で表示する。
【００５３】
図４に戻り、その後は、図３のステップＳ１３〜Ｓ１８の場合と同様にして、問合せ電話を取り次ぐとともに、その成否に応じて補完候補ＤＢ４の更新等を行う（ステップＳ３０〜Ｓ３５）。
【００５４】
以上のように、本実施の形態によれば、地域毎の使用実績等と関連づけて補完候補を登録し、候補一覧の表示にあたっては、問合せ電話の発信地域で順位の高い補完候補を優先的に表示するため、発信地域に応じて補完候補の表示態様を変更することができる。このため、集約型のコールセンタにおいて、様々な地域から問合せを受けても、その都度、発信地域に適した補完候補を表示することができ、目的のキーワードを迅速に選択することが可能になる。
【００５５】
また、本実施の形態によれば、使用実績等に応じて順位付けを行い、順位の高い候補から優先的に表示するため、関心度の高い情報に対応する候補ほど、オペレータが選択し易い位置（一覧の上位）に表示させることができる。
【００５６】
さらに、本実施の形態によれば、関連ニュースを収集するとともに、そのニュースからニュースキーワードを生成し、補完候補ＤＢ４に登録して補完候補として用いるため、自社等に関連する事故や事件等が発生した場合に、それを反映した補完候補を表示することが可能になる。
【００５７】
また、上記の際、定期的に関連ニュースを取得してニュースキーワードを登録するため、報道記事に関連する語句に関し、上記の使用実績等を基にした格付けが上がる前から、表示候補に含めることができる。このため、例えば、関西地区で人気の洗濯機のリコール問題と、関東地区で販売された洗剤の異物混入問題とが同時期に発生した状態で、未だ問合せを受けていない段階であっても、図７に示すように、関西地区からの問合せ電話を受けたときに、当初から「洗濯機」を補完候補として表示することが可能になる。
【符号の説明】
【００５８】
１  コールセンタシステム
２  取次先検索システム
３  取次先ＤＢ
４  補完候補ＤＢ
４ａ  ニュース情報
４ｂ  過去実績情報
５  関連ニュースＤＢ
１１  ニュース収集部
１２  ニュース登録部
１３  補完候補管理部
１４  地域情報取得部
１５  候補一覧生成部
１６  呼情報メモリ
２１  入力文字
２２  過去実績を反映した補完候補
２３  ニュースを反映した補完候補
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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