(57)【要約】【課題】、録音情報を再生する際に、ユーザの操作性が高く、録音情報伝達システムの開発コストを抑えるようにする。【解決手段】本発明の録音情報伝達システムは、通信端末と録音情報を格納する録音情報記憶手段を有する録音情報管理装置と呼制御装置とを備え、通信端末が、再生する音声を特定する音声情報と、再生先情報とを録音情報管理手段に送信する指定情報送信手段とを備え、録音情報管理装置が、通信端末から受信した再生先情報を送信先情報として呼制御装置に対して呼接続要求を行う呼要求手段と、呼制御装置により送信先との呼確立後、指定された音声情報に係る音声を再生先に再生する音声再生手段とを備えることを特徴とする。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信端末と、１又は複数の録音情報を格納する録音情報記憶手段を有する録音情報管理装置と、呼制御装置とを備え、上記録音情報管理装置が管理する上記録音情報に係る音声を所望の再送先に伝達する録音情報伝達システムにおいて、
上記通信端末が、
再生する音声を特定する音声情報と、再生先情報とを上記録音情報管理手段に送信する指定情報送信手段と
を備え、
上記録音情報管理装置が、
上記通信端末から受信した上記再生先情報を送信先情報として上記呼制御装置に対して呼接続要求を行う呼要求手段と、
上記呼制御装置により送信先との呼確立後、指定された上記音声情報に係る音声を上記再生先に再生する音声再生手段と
を備える
ことを特徴とする録音情報伝達システム。
【請求項２】
複数の通信端末と、１又は複数の録音情報を格納する録音情報記憶手段を有する録音情報管理装置と、呼制御装置とを備え、上記録音情報管理装置が管理する上記録音情報に係る音声を所望の再送先に伝達する録音情報伝達システムの録音情報伝達方法において、
上記通信端末が、再生する音声を特定する音声情報と、再生先情報とを上記録音情報管理手段に送信する指定情報送信工程と、
上記録音情報管理装置が、上記通信端末から受信した上記再生先情報を送信先情報として上記呼制御装置に対して呼接続要求を行う呼要求工程と、
上記録音情報管理装置が、上記呼制御装置により送信先との呼確立後、指定された上記音声情報に係る音声を上記再生先に再生する音声再生工程と
を有することを特徴とする録音情報伝達方法。
【請求項３】
通信端末と、録音情報管理装置と、呼制御装置とを備える録音情報伝達システムを構成する上記録音情報管理装置において、
１又は複数の録音情報を格納する録音情報記憶手段と、
上記通信端末から受信した再生先情報を送信先情報として上記呼制御装置に対して呼接続要求を行う呼要求手段と、
上記呼制御装置により送信先との呼確立後、指定された音声情報に係る音声を上記再生先に再生する音声再生手段と
を備えることを特徴とする録音情報管理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、録音情報伝達システム、録音情報伝達方法及び録音情報管理装置に関し、例えば、コールセンタシステムや企業のＩＰ電話システム等において、録音した録音情報を検索して、録音情報を再生させる録音情報伝達システム、録音情報伝達方法及び録音情報管理装置に適用し得るものである。
【背景技術】
【０００２】
近年、コールセンタシステムや企業のＩＰ電話システム等において、ユーザがＩＰ電話機を用いて通話する際、ＶｏＩＰ環境下で通話音声を録音装置に録音貯蔵しておき、その後、録音音声の再生を実現するシステムが利用されている。
【０００３】
例えば、コールセンタ等では、オペレータが、ＩＰ電話機に接続されたヘッドセットを装着し、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）を操作しながら作業を行うことがある。オペレータはＰＣから音声を再生することもできるが、その場合、ヘッドセットを装着しているので、オペレータがヘッドセットを外す必要があり、オペレータにとっては煩わしいこととなる。そのため、オペレータのＩＰ電話機で再生した録音音声を聞けるようにすることが要求されている。
【０００４】
上記のようにＩＰ電話機で再生した録音音声を聞こえるようにするためには、ユーザが希望する録音情報を録音装置から検索する処理と、ＩＰ電話機と録音装置とのセッションの確立処理と、再生した録音音声をＩＰ電話機に送信する処理とが必要となる。
【０００５】
特許文献１の記載技術は、ユーザのメッセージの選択後、ユーザのＰＣがＩＰ電話システムサーバに対して、ＩＰ電話機の電話番号とボイスメール装置の電話番号とを含む発信指示を行う。そして、ＩＰ電話システムサーバが、この発信指示をＩＰ電話機に与えて、着信先をボイスメール装置とするＩＰ電話機からの発信要求に基づいて、ＩＰ電話機とボイスメール装置との間の接続処理を行う技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００８−１９９２０２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、上述した特許文献１に記載の技術は、ユーザのＰＣやＩＰ電話機、又はＩＰ電話システムサーバ（呼サーバ）が、録音情報の再生処理を行う必要があるため、開発コストがかかってしまうという問題がある。
【０００８】
例えば、上述した特許文献１の記載技術の場合、ユーザがＰＣでボイスメール装置にアクセスして、再生する音声メッセージの選択を行う処理、その後、ユーザがＰＣでＩＰ電話システムサーバに発信指示を行う処理、さらに、ＩＰ電話システムサーバがＩＰ電話機に発信指示を行い、ＩＰ電話機からの発信要求を待った後、ＩＰ電話機及びボイスメール装置間の呼制御処理が必要となるから、これらの処理を実現する開発コストが高くなってしまう。
【０００９】
また、録音情報の再生システムでは、ユーザの簡単かつ効率的な操作性が望まれる。
【００１０】
そのため、録音情報を再生する際に、ユーザの操作性が高く、ＰＣやＩＰ電話機、又は呼サーバの開発コストを抑えることができる録音情報伝達システム、録音情報伝達方法及び録音情報管理装置が求められている。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
かかる課題を解決するために、第１の本発明の録音情報伝達システムは、通信端末と、１又は複数の録音情報を格納する録音情報記憶手段を有する録音情報管理装置と、呼制御装置とを備え、録音情報管理装置が管理する録音情報に係る音声を所望の再送先に伝達する録音情報伝達システムにおいて、（Ａ）通信端末が、（１）再生する音声を特定する音声情報と、再生先情報とを録音情報管理手段に送信する指定情報送信手段とを備え、（Ｂ）録音情報管理装置が、（１）通信端末から受信した再生先情報を送信先情報として呼制御装置に対して呼接続要求を行う呼要求手段と、（２）呼制御装置により送信先との呼確立後、指定された音声情報に係る音声を再生先に再生する音声再生手段とを備えることを特徴とする。
【００１２】
第２の本発明の録音情報伝達方法は、複数の通信端末と、１又は複数の録音情報を格納する録音情報記憶手段を有する録音情報管理装置と、呼制御装置とを備え、録音情報管理装置が管理する録音情報に係る音声を所望の再送先に伝達する録音情報伝達システムの録音情報伝達方法において、（１）通信端末が、再生する音声を特定する音声情報と、再生先情報とを録音情報管理手段に送信する指定情報送信工程と、（２）録音情報管理装置が、通信端末から受信した再生先情報を送信先情報として呼制御装置に対して呼接続要求を行う呼要求工程と、（３）録音情報管理装置が、呼制御装置により送信先との呼確立後、指定された音声情報に係る音声を再生先に再生する音声再生工程とを有することを特徴とする。
【００１３】
第３の本発明の録音情報管理装置は、通信端末と、録音情報管理装置と、呼制御装置とを備える録音情報伝達システムを構成する録音情報管理装置において、（１）１又は複数の録音情報を格納する録音情報記憶手段と、（２）通信端末から受信した再生先情報を送信先情報として呼制御装置に対して呼接続要求を行う呼要求手段と、（３）呼制御装置により送信先との呼確立後、指定された音声情報に係る音声を再生先に再生する音声再生手段とを備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、録音情報を再生する際に、ユーザの操作性が高く、録音情報伝達システムの開発コストを抑えることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】第１の実施形態の録音情報伝達システムの構成を示す構成図である。
【図２】第１の実施形態の録音情報伝達処理を示すシーケンス図である。
【図３】第１の実施形態の録音情報伝達処理を示すフローチャートである。
【図４】第２の実施形態の録音情報伝達システムの構成を示す構成図である。
【図５】第２の実施形態の録音情報伝達処理を示すシーケンス図である。
【図６】第２の実施形態の録音情報伝達処理を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
（Ａ）第１の実施形態
以下では、本発明の録音情報伝達システム、録音情報伝達方法及び録音情報管理装置の第１の実施形態を、図面を参照しながら説明する。
【００１７】
第１の実施形態では、コールセンタシステムに本発明を適用した場合の実施形態を例示して説明する。
【００１８】
（Ａ−１）第１の実施形態の構成
図１は、第１の実施形態の録音情報伝達システムの構成を示す構成図である。図１において、第１の実施形態の録音情報伝達システム１０Ａは、ネットワーク５に接続する、オペレータ端末１、電話端末２、呼サーバ３、録音情報管理装置４を少なくとも有して構成される。
【００１９】
なお、図１では、１台のオペレータ端末１及び電話端末２を備える場合を例示するが、複数台のオペレータ端末１及び電話端末２を備えるようにしても良い。
【００２０】
また、ネットワーク５の通信プロトコルは、特に限定されるものではなく種々のプロトコルを広く適用することができるが、例えばＩＰ（インターネットプロトコル）を適用することができる。またネットワーク５は、有線回線を想定するが、無線回線を含むようにしても良い。
【００２１】
オペレータ端末１は、オペレータが操作する情報処理装置であり、例えば通信機能を有するパーソナルコンピュータ等を適用することができる。オペレータ端末１は、オペレータの操作を受けて、録音情報管理装置４に通話音声等の音声データを録音蓄積させたり、録音情報管理装置４に対して録音情報を検索させるための検索条件を通知したり、再生する録音音声の指定や録音音声を再生する再生先の指定を行うための指定情報を録音情報管理装置４に送信したりするものである。
【００２２】
オペレータ端末１は、録音情報管理装置４により検索条件に応じた録音情報を検索させ、その検索結果である録音情報を受信して、ディスプレイ等に録音情報を表示する。オペレータは、ディスプレイ等に表示された録音情報から、再生を希望する音声データの指定と共に、録音音声を再生させる再生先の指定を含む指定情報を、録音情報管理装置４に通知する。
【００２３】
ここで、検索条件とは、録音情報管理装置４に格納される録音情報を検索するための条件であり、例えば、ユーザの内線電話番号又はユーザ識別情報、録音日時情報等のいずれか又は全てを適用することができる。
【００２４】
また、指定情報とは、少なくとも、再生を希望する音声データを一意に識別するための音声データ識別情報と、再生した録音音声を伝達する再生先の識別情報（例えば、電話端末２の電話番号やアドレス情報等）とを有するものである。
【００２５】
また、オペレータ端末１は、接続するネットワーク５に対して通信処理を行う通信制御部１１を有する。通信制御部１１は、ネットワーク５の通信プロトコルに応じた通信処理を行う。
【００２６】
電話端末２は、オペレータが利用する電話端末であり、例えばＩＰ電話端末（固定式、移動電話端末のいずれも含む概念）等を適用することができる。電話端末２は、接続するネットワーク５に対して通信処理を行う通信制御部２１を有し、呼サーバ３に対してクライアントとして機能するものである。第１の実施形態では、電話端末２は録音音声を再生させる再生先となる。
【００２７】
呼サーバ３は、ネットワーク５に接続する端末間の呼処理を行うものである。呼サーバ３は、呼処理を制御する呼制御部３１を有する。呼サーバ３は、録音情報管理装置４から録音音声の再生先とする電話端末２を発信先とする発信要求（呼接続の要求）を受けると、当該電話端末２と録音情報管理装置４との間の呼を確立するものである。
【００２８】
呼制御部３１による呼制御方法としては、種々の方法を広く適用することができ、例えば、ＳＩＰ（Session  Initiation  Protocol）、Ｈ．３２３などを用いた方法を適用することができる。
【００２９】
録音情報管理装置４は、１又は複数の録音情報を格納するものであり、再生する録音情報及び再生先の指定をオペレータ端末１から受けると、呼サーバ３に対して再生先との間の呼接続の要求を行うものである。また、録音情報管理装置４は、呼サーバ３による再生先との間の呼が確立すると、指定された録音情報の録音音声を再生し、その音声信号を再生先に送信するものである。
【００３０】
録音情報管理装置４は、図１に示すように、録音情報記憶部４１、録音情報検索部４２、通信制御部４３、録音情報再生部４４を少なくとも有するものである。
【００３１】
録音情報記憶部４１は、１又は複数の録音情報を記憶するものである。録音情報は、少なくとも、録音した音声データと、当該音声データを一意に識別する音声データ識別子とを対応付けた情報である。また、録音情報記憶部４１は、通話を行った内線電話番号又はユーザ識別番号毎に録音情報を格納し、録音日時、再生済み又は未再生のいずれかを示すフラグなどを音声データ識別子に対応付けたり、ユーザの内線電話番号又はユーザ識別番号毎に録音している音声データ数（録音データ数）を録音情報に含ませるようにしたりしても良い。
【００３２】
録音情報検索部４２は、オペレータ端末１から検索条件を受信すると、録音情報記憶部４１を参照して、検索条件に対応する録音情報を検索するものである。また、録音情報検索部４２は、通信制御部４３を介して検索結果とする録音情報をオペレータ端末１に送信させるものである。
【００３３】
通信制御部４３は、接続するネットワーク５との間の通信処理を行うものである。通信制御部４３は、オペレータ端末１との間で情報の授受や、呼サーバ３に対してクライアントとして機能し、呼サーバ３に対して呼接続の通信処理を行うものである。
【００３４】
録音情報再生部４４は、オペレータ端末３から受信した指定情報に含まれる音声データ識別情報に対応する音声データに基づいて録音音声を再生して、指定された再生先の電話端末２に音声を送信するものである。
【００３５】
（Ａ−２）第１の実施形態の動作
次に、第１の実施形態の録音情報伝達システム１０における録音情報伝達処理の動作を図面を参照しながら説明する。
【００３６】
図２は、第１の実施形態の録音情報伝達処理を示すシーケンスである。また、図３は、第１の実施形態の録音情報伝達処理を示すフローチャートである。
【００３７】
まず、オペレータはオペレータ端末１を操作して、オペレータ端末１は録音情報管理装置４にアクセスし、オペレータにより入力された所望の検索条件を録音情報管理装置４に送信して、録音情報の検索指示を行う（Ｓ１０１、Ｓ２０１）。
【００３８】
オペレータ端末１から検索条件を受信した録音情報管理装置４では、録音情報検索部４２が、検索条件に対応する録音情報を録音情報記憶部４１から検索し（Ｓ１０２）、検索結果である録音情報をオペレータ端末１に対して送信する（Ｓ１０３、Ｓ２０２）。
【００３９】
検索結果としての録音情報を受信したオペレータ端末１では、例えばディスプレイ等に検索結果を表示し、オペレータが再生を希望する音声データの指定や再生先などの入力を行う（Ｓ１０４）。
【００４０】
例えば、オペレータが、ある内線電話番号を検索条件として検索指示したとする。この場合、録音情報検索部４２は、当該内線電話番号について録音した全て又は一部の音声データを含む録音情報を録音情報記憶部４１から検索して、オペレータ端末１に検索結果を返却する。オペレータ端末１では、例えばディスプレイに録音した全て又は一部の音声データや録音日時等が一覧表示され、オペレータは、そのディスプレイ表示から所望の音声データを選択する。
【００４１】
このとき、各音声データには音声データ識別情報が付与されており、オペレータの選択により、音声データ識別情報が指定される。また、オペレータは、再生先の電話端末２の電話番号をオペレータ端末１に入力する。
【００４２】
上記のようにして、再生を希望する音声データの音声データ識別情報及び再生先の電話番号が指定情報として指定され、オペレータ端末１は録音情報管理装置４に指定情報の指示を行う（Ｓ１０４、Ｓ２０３）。
【００４３】
録音情報管理装置４では、通信制御部４３が、指定情報に含まれている再生先の電話端末２の電話番号を発信先として、呼サーバ３に対して発信要求を行う（Ｓ１０６、Ｓ２０４）。
【００４４】
呼サーバ３では、呼制御部３１が、録音情報管理装置４からの発信要求に基づき、発信先である電話端末３との間で呼制御を行う（Ｓ１０７）。すなわち、呼制御部３１は、電話端末２に対して発信要求を行い（Ｓ１０８、Ｓ２０５）、電話端末２からの応答を受信することで（Ｓ１０９）、録音管理装置４と電話端末２との間の呼を確立して（Ｓ１１０）、通話状態とする（Ｓ２０６）。
【００４５】
電話端末２との間で通話状態となると、録音情報管理装置４において、録音情報再生部４４が、指定情報に含まれる音声データ識別情報に基づいて、録音情報記憶部４１から音声データを取得し、この音声データに基づいて録音音声を電話端末２に向けて再生する（Ｓ１１１及びＳ１１２、Ｓ２０７）。
【００４６】
（Ａ−３）第１の実施形態の効果
以上のように、第１の実施形態によれば、録音情報を格納する録音情報管理装置が、録音情報の検索処理、再生先との間の呼接続要求処理、音声データの再生処理を行うことにより、ＩＰ電話システムに大きな変更を加えることなく、再生先の電話端末に録音音声を再生することができ、システムの開発コストを抑えることができる。
【００４７】
（Ｂ）第２の実施形態
次に、本発明の録音情報伝達システム、録音情報伝達方法及び録音情報管理装置の第２の実施形態を図面を参照しながら説明する。
【００４８】
（Ｂ−１）第２の実施形態の構成
第２の実施形態が、第１の実施形態と異なる点は、再生先が外線電話端末である点である。
【００４９】
図４は、第２の実施形態の録音情報伝達システムの構成を示す構成図である。図４において、第２の実施形態の録音情報伝達システム１０Ｂは、コールセンタシステム９として、ネットワーク５に接続するオペレータ端末１、録音情報管理装置４及びゲートウェイ装置６を少なくとも有し、外線網８を通じてゲートウェイ装置６と接続する外線電話端末７を有して構成される。
【００５０】
オペレータ端末１は、第１の実施形態で説明したものと同一の端末である。なお、オペレータは、再生先の電話端末の電話番号をオペレータ端末１に入力する際に、外線電話端末７の電話番号を入力する点が、第１の実施形態と異なる。
【００５１】
録音情報管理装置４は、第１の実施形態で説明した録音情報記憶部４１、録音情報検索部４２、録音情報再生部４４を備えるものであるが、再生先が外線電話端末７であるから、ゲートウェイ装置６を介して、外線電話端末７との間の呼を確立して通話を実現するようにする。
【００５２】
通信制御部４５は、オペレータ端末１から指定情報を受信すると、その指定情報に含まれている再生先の電話番号（外線電話端末７の電話番号）を発信先とする発信要求（呼接続要求）を、ゲートウェイ装置６を介して、外線網８に向けて送信するものである。
【００５３】
ゲートウェイ装置６は、コールセンタシステム９内のネットワーク５と外線網８とに接続して、ネットワーク５と外線網８との間で授受される情報の中継処理を行うネットワーク装置である。
【００５４】
（Ｂ−２）第２の実施形態の動作
図５は、第２の実施形態の録音情報伝達処理を示すシーケンスである。また、図６は、第２の実施形態の録音情報伝達処理を示すフローチャートである。
【００５５】
まず、第１の実施形態と同様に、オペレータ端末１は録音情報管理装置４にアクセスし、オペレータにより入力された所望の検索条件を録音情報管理装置４に送信して、録音情報の検索指示を行う（Ｓ１０１、Ｓ２０１）。
【００５６】
録音情報管理装置４では、録音情報検索部４２が、検索条件に対応する録音情報を録音情報記憶部４１から検索し（Ｓ１０２）、検索結果である録音情報をオペレータ端末１に対して送信する（Ｓ１０３、Ｓ２０２）。
【００５７】
検索結果としての録音情報を受信したオペレータ端末１では、例えばディスプレイ等に検索結果を表示し、オペレータが再生を希望する音声データの指定や再生先などの入力を行う（Ｓ３０１）。
【００５８】
例えば、オペレータは、第１の実施形態と同様にして、ディスプレイ等に表示される録音情報の中から、再生を希望する音声データを選択することで、音声データ識別情報の指定ができる、
また、オペレータは、再生先を外線電話とするので、その外線電話端末７の電話番号をオペレータ端末１に入力する（Ｓ３０１）。このようにして、再生先を外線電話端末７の電話番号とする指定情報が指定され、オペレータ端末１は録音情報管理装置４に指定情報の指示を行う（Ｓ３０２、Ｓ４０１）。
【００５９】
録音情報管理装置４では、通信制御部４３が、指定情報に含まれている再生先の電話端末２の電話番号を発信先とする発信要求信号を、ゲートウェイ装置６に送信する（Ｓ３０３、Ｓ４０２）。
【００６０】
ゲートウェイ装置６は、録音情報管理装置４からの発信要求信号を受信すると、外線網８に向けて録音情報管理装置４からの発信要求信号を送信する（Ｓ３０４、Ｓ４０３）。
【００６１】
外線網８では、ゲートウェイ装置を介して受信した録音情報管理装置４からの発信要求を受けて、呼サーバ８１が外線電話端末７を発信先とする呼制御を行う（Ｓ３０５）。すなわち、呼サーバ８１は、外線電話端末７に対して発信要求を行い（Ｓ３０６）、外線電話端末７の応答を受信することにより（Ｓ３０７）、録音情報管理装置４と外線電話端末７との間の呼を確立する（Ｓ３０８、Ｓ４０４）。なお、ゲートウェイ装置６は、外線網８上の呼サーバ８１と録音情報管理装置４との間の呼接続に必要な制御情報の中継処理を行う。
【００６２】
外線電話端末７との間で通話状態となると、録音情報管理装置４において、録音情報再生部４４が、指定情報に含まれる音声データ識別情報に基づいて、録音情報記憶部４１から音声データを取得し、ゲートウェイ装置６を介して、この音声データに基づいて録音音声を外線電話端末７に向けて再生する（Ｓ３０９、Ｓ４０５）。
【００６３】
（Ｂ−３）第２の実施形態の効果
以上のように、本発明の手段を用いることにより、電話システムに変更を加えることなく、録音情報を外線電話端末で再生することができ、システムの開発コストを抑えることが可能となる。
【００６４】
（Ｃ）他の実施形態
（Ｃ−１）上述した第１及び第２の実施形態では、コールセンタシステムに本発明を適用した場合を例示したが、ユーザが、自身の通信端末を用いて、別の再送先端末に向けて再生した録音音声を伝達する音声通信システムであれば、広く適用することができる。
【００６５】
その場合、第１及び第２の実施形態では、ユーザの通信端末の例としては、パーソナルコンピュータの他に、例えば、携帯情報端末（ＰＤＡ）、ゲーム端末等の携帯端末などを適用するようにしても良い。さらに、再生先の電話端末の例としては、電話機能を有するパーソナルコンピュータ（いわゆるソフトフォン等）としても良い。
【００６６】
（Ｃ−２）録音情報管理装置は、上述した第１の実施形態と第２の実施形態とで説明した双方の機能を備えるようにしても良い。
【００６７】
（Ｃ−３）上述した第１及び第２の実施形態で説明した録音情報管理装置の各種機能は、ソフトウェア処理により実現することができる。例えば、録音情報管理装置が、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ等のハードウェア構成であり、ＣＰＵが、ＲＯＭに格納される処理プログラムを読み出して実行することにより各種機能を実現できる。なお、可能であれば、ハードウェア処理により実現するようにしても良い。
【符号の説明】
【００６８】
１０Ａ及び１０Ｂ…録音情報伝達システム、１…オペレータ端末、１１…通信制御部、
２及び７…電話端末、２１…通信制御部、３及び８１…呼サーバ、３１…呼制御部、
４…録音情報管理装置、４１…録音情報記憶部、４２…録音情報検索部、
４３及び４５…通信制御部、４４…録音情報再生部、６…ゲートウェイ装置。
【図１】
2011114453.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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