(57)【要約】【課題】作業者の経験やスキルによる作業の品質のバラツキを軽減でき、作業者の労力を軽減することのできる作業プロセス支援システムを提供する。【解決手段】プロセス画面を生成して作業端末へ出力し、変更申請画面を生成し作業端末へ出力し、変更申請画面で入力された変更申請情報を作業端末から受け付ける。そして、変更申請画面に入力された変更申請情報を管理端末の表示部へ出力して、変更申請情報の示す作業プロセスに対応するプロセス編集画面を生成して管理端末へ出力し、当該プロセス編集画面に表示される何れかの作業アイコンが示す作業内容情報の変更要求に基づいて、当該作業を示す作業種別情報に対応付けて記憶する作業内容情報を変更する。【選択図】図１
2011192152.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
１つの作業と当該作業の結果に応じて分岐する複数の作業の作業アイコンが、起点となる作業から終点となる作業までの親子関係を表して視覚的に表示されるプロセス画面であって、作業プロセスの一覧画面において選択検出した一つの作業プロセスに対応するプロセス画面を生成して作業端末の表示部へ出力するプロセス管理部と、
前記選択検出した作業プロセスの変更申請情報を受け付ける変更申請画面を生成し前記作業端末の表示部へ出力し、前記変更申請画面で入力された前記作業アイコンの識別情報と、変更する作業内容情報と、を少なくとも含む前記変更申請情報を前記作業端末から受け付ける変更申請管理部と、
前記変更申請画面に入力された前記変更申請情報を管理端末の表示部へ出力する変更申請提示部と、
１つの作業と当該作業の結果に応じて分岐する複数の作業の作業アイコンが、起点となる作業から終点となる作業までの親子関係を表して視覚的に表示されるプロセス編集画面であって、前記管理端末において選択検出された前記変更申請情報の示す作業プロセスに対応するプロセス編集画面を生成して前記管理端末の表示部へ出力し、当該プロセス編集画面に表示される何れかの作業アイコンが示す作業内容情報の変更要求に基づいて、当該作業を示す作業種別情報に対応付けて記憶する前記作業内容情報を変更するプロセス編集部と、
を備えることを特徴とする作業プロセス支援システム。
【請求項２】
前記変更申請情報は前記プロセス画面に表示された作業アイコンのうちの何れか１つまたは複数と、変更申請種別情報と、申請内容と、を少なくとも示す情報であり、
前記プロセス編集部は、管理端末のユーザの操作に基づいて、前記作業内容情報の変更において、前記作業アイコンの親子関係の修正、前記作業アイコンの削除、前記作業アイコンの追加、前記作業アイコンが示す詳細情報の修正、前記プロセス画面上への表示情報の追加、の何れかを行う
ことを特徴とする請求項１に記載の作業プロセス支援システム。
【請求項３】
前記プロセス管理部は、
前記作業端末の表示部へ出力した前記プロセス画面において、前記起点となる作業の作業アイコンから順に前記親子関係の連なる作業アイコンの選択を順次受け付け、
前記選択を受け付けた作業アイコンの作業を示す前記作業種別情報を、前記選択を受け付けた順に記録し、
前記作業端末からの要求に基づいて、前記記録した作業種別情報に対応する前記作業アイコンの一覧を前記作業端末の表示部に表示する
ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の作業プロセス支援システム。
【請求項４】
前記プロセス管理部は、
前記起点となる作業から前記終点となる作業までの一連の複数の作業のまとまりを示す作業プロセスの利用率を算出し、当該作業プロセスそれぞれの利用率の順に、当該作業プロセスの一覧を表示する前記作業プロセスの一覧画面を前記作業者端末へ出力する
ことを特徴とする請求項３に記載の作業プロセス支援システム。
【請求項５】
前記プロセス管理部は、
前記変更された作業アイコン全てを含む前記作業プロセス内の前記起点の作業アイコンから前記終点の作業アイコンまでの各作業アイコンと、
前記プロセス画面の前記作業端末への出力時に選択された前記起点の作業アイコンから前記終点の作業アイコンまでの各作業アイコンと、
が一致する回数と、そのプロセス画面が利用される回数とに基づいて、前記変更申請情報によって変更された前記作業内容情報の利用率を算出し、当該利用率を前記作業端末の表示部へ出力する
ことを特徴とする請求項１から請求項４の何れかに記載の作業プロセス支援システム。
【請求項６】
前記プロセス管理部は、
前記作業端末に前記プロセス画面を出力した時刻と、当該プロセス画面において作業完了が登録された時刻とに基づいて前記作業プロセスを用いて行った作業の所要時間を算出し、
前記作業端末の表示部へ前記所要時間を出力する
ことを特徴とする請求項１から請求項５の何れかに記載の作業プロセス支援システム。
【請求項７】
作業プロセス支援システムにおける作業プロセス支援方法であって、
前記作業プロセス支援システムのプロセス管理部が、１つの作業と当該作業の結果に応じて分岐する複数の作業の作業アイコンが、起点となる作業から終点となる作業までの親子関係を表して視覚的に表示されるプロセス画面であって、作業プロセスの一覧画面において選択検出した一つの作業プロセスに対応するプロセス画面を生成して作業端末の表示部へ出力し、
前記作業プロセス支援システムの変更申請管理部が、前記選択検出した作業プロセスの変更申請情報を受け付ける変更申請画面を生成し前記作業端末の表示部へ出力し、前記変更申請画面で入力された前記作業アイコンの識別情報と、変更する作業内容情報と、を少なくとも含む前記変更申請情報を前記作業端末から受け付け、
前記作業プロセス支援システムの変更申請提示部が、前記変更申請画面に入力された前記変更申請情報を管理端末の表示部へ出力し、
前記作業プロセス支援システムのプロセス編集部が、１つの作業と当該作業の結果に応じて分岐する複数の作業の作業アイコンが、起点となる作業から終点となる作業までの親子関係を表して視覚的に表示されるプロセス編集画面であって、前記管理端末において選択検出された前記変更申請情報の示す作業プロセスに対応するプロセス編集画面を生成して前記管理端末の表示部へ出力し、当該プロセス編集画面に表示される何れかの作業アイコンが示す作業内容情報の変更要求に基づいて、当該作業を示す作業種別情報に対応付けて記憶する前記作業内容情報を変更する
ことを特徴とする作業プロセス支援方法。
【請求項８】
作業プロセス支援システムのコンピュータを、
１つの作業と当該作業の結果に応じて分岐する複数の作業の作業アイコンが、起点となる作業から終点となる作業までの親子関係を表して視覚的に表示されるプロセス画面であって、作業プロセスの一覧画面において選択検出した一つの作業プロセスに対応するプロセス画面を生成して作業端末の表示部へ出力するプロセス管理手段、
前記選択検出した作業プロセスの変更申請情報を受け付ける変更申請画面を生成し前記作業端末の表示部へ出力し、前記変更申請画面で入力された前記作業アイコンの識別情報と、変更する作業内容情報と、を少なくとも含む前記変更申請情報を前記作業端末から受け付ける変更申請管理手段、
前記変更申請画面に入力された前記変更申請情報を管理端末の表示部へ出力する変更申請提示手段、
１つの作業と当該作業の結果に応じて分岐する複数の作業の作業アイコンが、起点となる作業から終点となる作業までの親子関係を表して視覚的に表示されるプロセス編集画面であって、前記管理端末において選択検出された前記変更申請情報の示す作業プロセスに対応するプロセス編集画面を生成して前記管理端末の表示部へ出力し、当該プロセス編集画面に表示される何れかの作業アイコンが示す作業内容情報の変更要求に基づいて、当該作業を示す作業種別情報に対応付けて記憶する前記作業内容情報を変更するプロセス編集手段、
として機能させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、作業者の作業プロセスを支援する作業プロセス支援システムおよび作業プロセス支援方法並びにそのプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
企業の提供する商品やサービスについての質問や苦情を、顧客から電話で受け付けて、それに回答する顧客対応サービスが多くの企業で実施されている。このようなサービスを主に行うカスタマーセンタにおいては、電話応対を行うオペレータが、顧客からの質問に応じた適切な回答をすることができるよう、各種マニュアルをデータベースに登録している。オペレータは、質問に応じたマニュアルを参照するために、コンピュータを介してデータベースにアクセスして、閲覧することで、膨大な質問に対する応対を行うことができる。
ここで、例えば顧客へ販売した商品やサービスの障害発生に対応する顧客対応サービスにおいては、その商品やサービスの障害発生について、いつ、どこで、何が、どのような障害が発生したのか等の情報を顧客から聞き出す一連の応対プロセスを経て、それに応じて企業にとってどのような応対をするべきかを判定する必要がある。そして、このようなオペレータの作業を迅速に行う技術が特許文献１に開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開平２００７−１８２６２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上述の技術は、単にオペレータ等の作業者からの問い合わせに応じて、サーバが顧客に対する解決情報を作業者の端末へ出力し、当該端末で解決情報を表示する技術であり、各応対のプロセスにおける作業者それぞれの知識が蓄積、再利用されない。したがって、サーバから得た解決情報に基づいて行う作業者の作業の質に、経験やスキルに基づくバラツキが生じてしまうという問題があった。また、顧客への応対の作業で発生する可能性のある複数の応対プロセスに対する解決情報を１つずつ閲覧する必要があるため、その閲覧作業に時間がかかり、顧客への応対時間が長くなり、また作業者の労力が高いという問題があった。
【０００５】
そこでこの発明は、作業者の経験やスキルによる作業の品質のバラツキを軽減でき、作業者の労力を軽減することのできる作業プロセス支援システムおよび作業プロセス支援方法並びにそのプログラムを提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するために、本発明は、１つの作業と当該作業の結果に応じて分岐する複数の作業の作業アイコンが、起点となる作業から終点となる作業までの親子関係を表して視覚的に表示されるプロセス画面であって、作業プロセスの一覧画面において選択検出した一つの作業プロセスに対応するプロセス画面を生成して作業端末の表示部へ出力するプロセス管理部と、前記選択検出した作業プロセスの変更申請情報を受け付ける変更申請画面を生成し前記作業端末の表示部へ出力し、前記変更申請画面で入力された前記作業アイコンの識別情報と、変更する作業内容情報と、を少なくとも含む前記変更申請情報を前記作業端末から受け付ける変更申請管理部と、前記変更申請画面に入力された前記変更申請情報を管理端末の表示部へ出力する変更申請提示部と、１つの作業と当該作業の結果に応じて分岐する複数の作業の作業アイコンが、起点となる作業から終点となる作業までの親子関係を表して視覚的に表示されるプロセス編集画面であって、前記管理端末において選択検出された前記変更申請情報の示す作業プロセスに対応するプロセス編集画面を生成して前記管理端末の表示部へ出力し、当該プロセス編集画面に表示される何れかの作業アイコンが示す作業内容情報の変更要求に基づいて、当該作業を示す作業種別情報に対応付けて記憶する前記作業内容情報を変更するプロセス編集部と、を備えることを特徴とする作業プロセス支援システムである。
【０００７】
また本発明は、上述の作業プロセス支援システムにおいて、前記変更申請情報は前記プロセス画面に表示された作業アイコンのうちの何れか１つまたは複数と、変更申請種別情報と、申請内容と、を少なくとも示す情報であり、前記プロセス編集部は、管理端末のユーザの操作に基づいて、前記作業内容情報の変更において、前記作業アイコンの親子関係の修正、前記作業アイコンの削除、前記作業アイコンの追加、前記作業アイコンが示す詳細情報の修正、前記プロセス画面上への表示情報の追加、の何れかを行うことを特徴とする。
【０００８】
また本発明は、上述の作業プロセス支援システムにおいて、前記プロセス管理部は、前記作業端末の表示部へ出力した前記プロセス画面において、前記起点となる作業の作業アイコンから順に前記親子関係の連なる作業アイコンの選択を順次受け付け、前記選択を受け付けた作業アイコンの作業を示す前記作業種別情報を、前記選択を受け付けた順に記録し、前記作業端末からの要求に基づいて、前記記録した作業種別情報に対応する前記作業アイコンの一覧を前記作業端末の表示部に表示することを特徴とする。
【０００９】
また本発明は、上述の作業プロセス支援システムにおいて、前記プロセス管理部は、前記起点となる作業から前記終点となる作業までの一連の複数の作業のまとまりを示す作業プロセスの利用率を算出し、当該作業プロセスそれぞれの利用率の順に、当該作業プロセスの一覧を表示する前記作業プロセスの一覧画面を前記作業者端末へ出力することを特徴とする。
【００１０】
また本発明は、上述の作業プロセス支援システムにおいて、前記プロセス管理部は、前記変更された作業アイコン全てを含む前記作業プロセス内の前記起点の作業アイコンから前記終点の作業アイコンまでの各作業アイコンと、前記プロセス画面の前記作業端末への出力時に選択された前記起点の作業アイコンから前記終点の作業アイコンまでの各作業アイコンと、が一致する回数と、そのプロセス画面が利用される回数とに基づいて、前記変更申請情報によって変更された前記作業内容情報の利用率を算出し、当該利用率を前記作業端末の表示部へ出力することを特徴とする。
【００１１】
また本発明は、上述の作業プロセス支援システムにおいて、前記プロセス管理部は、前記作業端末に前記プロセス画面を出力した時刻と、当該プロセス画面において作業完了が登録された時刻とに基づいて前記作業プロセスを用いて行った作業の所要時間を算出し、前記作業端末の表示部へ前記所要時間を出力することを特徴とする。
【００１２】
また本発明は、作業プロセス支援システムにおける作業プロセス支援方法であって、前記作業プロセス支援システムのプロセス管理部が、１つの作業と当該作業の結果に応じて分岐する複数の作業の作業アイコンが、起点となる作業から終点となる作業までの親子関係を表して視覚的に表示されるプロセス画面であって、作業プロセスの一覧画面において選択検出した一つの作業プロセスに対応するプロセス画面を生成して作業端末の表示部へ出力し、前記作業プロセス支援システムの変更申請管理部が、前記選択検出した作業プロセスの変更申請情報を受け付ける変更申請画面を生成し前記作業端末の表示部へ出力し、前記変更申請画面で入力された前記作業アイコンの識別情報と、変更する作業内容情報と、を少なくとも含む前記変更申請情報を前記作業端末から受け付け、前記作業プロセス支援システムの変更申請提示部が、前記変更申請画面に入力された前記変更申請情報を管理端末の表示部へ出力し、前記作業プロセス支援システムのプロセス編集部が、１つの作業と当該作業の結果に応じて分岐する複数の作業の作業アイコンが、起点となる作業から終点となる作業までの親子関係を表して視覚的に表示されるプロセス編集画面であって、前記管理端末において選択検出された前記変更申請情報の示す作業プロセスに対応するプロセス編集画面を生成して前記管理端末の表示部へ出力し、当該プロセス編集画面に表示される何れかの作業アイコンが示す作業内容情報の変更要求に基づいて、当該作業を示す作業種別情報に対応付けて記憶する前記作業内容情報を変更することを特徴とする作業プロセス支援方法である。
【００１３】
また本発明は、作業プロセス支援システムのコンピュータを、１つの作業と当該作業の結果に応じて分岐する複数の作業の作業アイコンが、起点となる作業から終点となる作業までの親子関係を表して視覚的に表示されるプロセス画面であって、作業プロセスの一覧画面において選択検出した一つの作業プロセスに対応するプロセス画面を生成して作業端末の表示部へ出力するプロセス管理手段、前記選択検出した作業プロセスの変更申請情報を受け付ける変更申請画面を生成し前記作業端末の表示部へ出力し、前記変更申請画面で入力された前記作業アイコンの識別情報と、変更する作業内容情報と、を少なくとも含む前記変更申請情報を前記作業端末から受け付ける変更申請管理手段、前記変更申請画面に入力された前記変更申請情報を管理端末の表示部へ出力する変更申請提示手段、１つの作業と当該作業の結果に応じて分岐する複数の作業の作業アイコンが、起点となる作業から終点となる作業までの親子関係を表して視覚的に表示されるプロセス編集画面であって、前記管理端末において選択検出された前記変更申請情報の示す作業プロセスに対応するプロセス編集画面を生成して前記管理端末の表示部へ出力し、当該プロセス編集画面に表示される何れかの作業アイコンが示す作業内容情報の変更要求に基づいて、当該作業を示す作業種別情報に対応付けて記憶する前記作業内容情報を変更するプロセス編集手段、として機能させることを特徴とするプログラムである。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、オペレータの変更申請に基づいて、プロセス画面が変更され改良され、オペレータは顧客応対のプロセスの作業において改良後のプロセス画面を参照することとなる。ことのき、改良後のプロセス画面は、他のオペレータによって変更申請されたものであり、さらに管理者によって選別されて改良されたプロセス画面であるため、改良後のプロセス画面を参照したオペレータは、当該変更されたタスクの顧客応対において、より良い応対をできる可能性が高くなる。そして、オペレータからの変更申請に基づくプロセス画面の変更画面が回数を重ねて行われることにより、プロセス画面を用いた各タスクの作業の精度を向上させることができるようになる。また、オペレータは、そのような精度の高いプロセス画面であって、プロセスの起点となるタスクから終点となるタスクまでを一目で参照することができるため、全体の作業内容を把握しやすくなり、作業の効率向上を図ることができるようになる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】プロセス支援システムの構成を示すブロック図である。
【図２】プロセス支援サーバ、作業端末、管理端末の機能ブロック図である。
【図３】プロセス支援システムの処理フローを示す第１の図である。
【図４】初期画面の画面例を示す図である。
【図５】問診カルテ画面の画面例を示す図である。
【図６】問診カルテ画面に表示されたプロセス一覧の例を示す図である。
【図７】プロセス画面の画面例を示す図である。
【図８】プロセスＤＢが記憶するプロセスタスクテーブルのデータ例を示す図である。
【図９】プロセス画面において画像情報が表示される場合の例を示す図である。
【図１０】個人情報ＤＢの記憶する応対内容蓄積テーブルのデータ例を示す図である。
【図１１】プロセスＤＢの記憶するデータテーブルを示す図である。
【図１２】応対プロセス一覧画面の画面例を示す図である。
【図１３】プロセス変更申請画面の画面例を示す図である。
【図１４】変更申請情報ＤＢの記憶する申請ノウハウテーブルのデータ例を示す図である。
【図１５】変更申請検索画面の画面例を示す図である。
【図１６】プロセス編集画面の画面例を示す図である。
【図１７】個人情報ＤＢの記憶するオペレータテーブルのデータ例を示す図である。
【図１８】プロセス画面に変更申請利用状況が表示される例を示す図である。
【図１９】プロセス支援システムの処理フローを示す第２の図である。
【図２０】プロセス支援システムの処理フローを示す第３の図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下、本発明の一実施形態によるプロセス支援システムを図面を参照して説明する。
図１は同実施形態によるプロセス支援システムの構成を示すブロック図である。
この図において、符号１は、ある作業等のプロセスの支援を行うプロセス支援サーバ、２は各種プロセスに基づいて作業等を行うユーザの利用する作業端末、３は作業者を管理する管理者の利用する管理端末、４は顧客情報管理サーバ、５は試験サーバである。図１に示すように本実施形態によるプロセス支援システムは、作業端末２がプロセス支援サーバ１、顧客情報管理サーバ４、試験サーバ５と通信ネットワークを介して接続されており、プロセス支援サーバ１に管理端末３が通信ネットワークを介して接続されている。
また本実施形態によるプロセス支援サーバ１は、企業が顧客に提供する商品やサービスについての問い合わせにカスタマーセンタのオペレータが応対する際の作業の支援処理を行う場合の例について説明する。具体的には、プロセス支援サーバ１は、電話会社が提供する通信サービスに関する問い合わせにオペレータが応対する際の作業の支援処理を行う。ここで、顧客情報管理サーバ４は企業の顧客情報を記憶管理するサーバである。また、試験サーバ５は、顧客が利用する電話回線に異常がないかを判定するサーバである。
【００１７】
図２はプロセス支援サーバ、作業端末、管理端末の機能ブロック図である。
この図が示すように、プロセス支援サーバ１は、作業端末表示画面管理部１０１、プロセス管理部１０２、変更申請管理部１０３、統計情報算出部１０４、プロセスデータベース（以下、プロセスＤＢ）１０５、個人情報データベース（個人情報ＤＢ）１０６、変更申請情報データベース（以下、変更申請情報ＤＢ）１０７、変更申請提示部１０８、プロセス編集部１０９、管理端末表示画面管理部１１０の各処理部やデータベースを備えている。
ここで、作業端末表示画面管理部１０１は、作業端末２からのアクセス操作に基づいて作業端末２へ送信する画面を生成、更新、出力する処理を行う。
また、プロセス管理部１０２は、作業端末２に出力する各ユーザの作業等のプロセスの支援するためのデータ管理を行う処理部である。
また変更申請管理部１０３は、作業端末２よりプロセスの内容情報の変更申請を受け付ける処理を行う処理部である。
また統計情報算出部１０４は、作業者の作業における各種統計情報を算出する処理部である。
またプロセスＤＢ１０５は、プロセスの支援処理に必要な各種情報を記憶するデータベースである。
また個人情報ＤＢ１０６は、プロセスの支援処理において必要な各作業者それぞれの情報を記憶するデータベースである。
また変更申請情報ＤＢ１０７は、プロセスの内容情報の変更申請において受け付けた各種情報を記憶するデータベースである。
また変更申請提示部１０８は、作業端末２から受け付けたプロセスの内容情報等の変更申請を管理端末３へ出力する各処理を行う処理部である。
またプロセス編集部１０９は、作業端末２から受け付けた変更申請に基づくプロセスの編集処理を支援する処理部である。
また管理端末表示画面管理部１１０は、作業端末２からのアクセス操作に基づいて管理端末３へ送信する画面を生成、更新、出力する処理を行う。
【００１８】
図３は、プロセス支援システムの処理フローを示す第１の図である。
次に、図３を用いてプロセス支援システムの処理について説明する。
本実施形態のプロセス支援システムにおいては、まず、カスタマーセンタ等において顧客からの問い合わせに応対するオペレータ（作業者）が作業端末２を用いて初期画面起動操作を行う。このとき、作業端末２のプロセス処理部２１は、初期画面起動命令を入力部から入力し、初期画面起動要求をプロセス支援サーバ１へ送信する（ステップＳ１０１）。すると作業端末表示画面管理部１０１は、プロセス管理部１０２へ初期画面起動要求を転送する。次にプロセス管理部１０２は、初期画面を構成する各種情報をプロセスＤＢ１０５や個人情報ＤＢ１０６から読み取り、それら初期画面を構成する各種情報を作業端末表示画面管理部１０１へ出力する。
【００１９】
図４は、初期画面の画面例を示す図である。
図４で示すように、初期画面には、顧客からの応対時に顧客情報を表示させる顧客情報表示欄、オペレータの氏名やログイン時間を表示させるオペレータ情報表示欄、オペレータの平均応対時間、応答率の目標である目標率と、現在のオペレータの応答率の現在値、応答時間の推移などの情報が表示される。なお、応答時間とは、応対の開始から応対完了までの時間である。また応答率はオペレータによる顧客応対の件数のうち、応対が完了した件数の割合である。応対時間や応答率の情報は、プロセスＤＢに、オペレータごとに記録されている過去の応対時間や応対件数、完了件数、等に基づいて統計情報算出部１０４が算出して作業端末表示画面管理部１０１に出力することにより、当該作業端末表示画面管理部１０１が初期画面を生成する（ステップＳ１０２）。また作業端末表示画面管理部１０１は生成した初期画面を作業端末２に送信し（ステップＳ１０３）、作業端末２のプロセス処理部２１が表示部へ出力する（ステップＳ１０４）。
【００２０】
そして、初期画面を出力した状態で、オペレータは顧客からの電話を待ち、コールがあった場合には、顧客の電話番号や氏名等を聞きだして、初期画面の所定の入力欄に入力する。すると、作業端末２のプロセス処理部２１は、顧客情報管理サーバ４に顧客情報の問い合わせを行い（ステップＳ１０５）、電話番号や顧客氏名から顧客情報を取得する（ステップＳ１０６）。そして、その顧客情報を顧客情報表示欄に表示する（ステップＳ１０７）。次に、オペレータは、初期画面において業務開始ボタンを押下する。すると、作業端末２は業務開始を検出して業務開始信号をプロセス支援サーバ１へ送信し（ステップＳ１０８）、当該プロセス支援サーバ１の作業端末表示画面管理部１０１が、問診カルテ画面の生成を開始する。この問診カルテ画面は、プロセス管理部１０２が必要な情報を各データベースのデータテーブルから取得して作業端末表示画面管理部１０１へ出力し、その情報に基づいて作業端末表示画面管理部１０１が生成する（ステップＳ１０９）。そして、作業端末表示画面管理部１０１は、問診カルテ画面を作業端末２へ送信して（ステップＳ１１０）、作業端末２のプロセス処理部２１が表示部へ出力する（ステップＳ１１１）。
【００２１】
図５は問診カルテ画面の画面例を示す図である。
図５で示すように、問診カルテ画面には顧客情報表示欄の他、問診カルテ入力欄が表示される。本実施形態においてプロセス支援システムは、電話会社が提供する通信サービスに関する問い合わせにオペレータが応対する際の作業の支援処理を行うものであるため、図５で示すように、オペレータは、インターネット電話に関する故障の状況や、利用されている機器を顧客からヒアリングし、その内容を問診カルテ画面へ入力していく。そして、オペレータは、当該問診カルテ画面において『プロセス表示』ボタンを押下し、問診内容に対応するプロセス画面の表示指示を行う。すると作業端末２のプロセス処理部２１は、プロセス表示指示を検出し（ステップＳ１１２）、プロセス表示要求をプロセス支援サーバ１へ送信する（ステップＳ１１３）。
【００２２】
プロセス支援サーバ１の作業端末表示画面管理部１０１は、プロセス表示要求を受信すると、プロセス一覧の画面の生成を開始する。このプロセス一覧の画面は、プロセス管理部１０２が必要な情報を各データベースのデータテーブルから取得して作業端末表示画面管理部１０１へ出力し、その情報に基づいて作業端末表示画面管理部１０１が生成する（ステップＳ１１４）。そして、作業端末表示画面管理部１０１は、プロセス一覧の情報を作業端末２へ送信して（ステップＳ１１５）、作業端末２のプロセス処理部２１が表示部の問診カルテ画面上へ出力する（ステップＳ１１６）。このとき、記プロセス管理部１０２は、プロセスごとの利用率を、全体のプロセスの利用数と表示された各プロセスそれぞれの利用数に基づいて算出し、当該プロセスそれぞれの利用率の順にプロセスの一覧をプロセス一覧画面へ表示するようにしてもよい。
【００２３】
図６は問診カルテ画面に表示されたプロセス一覧の例を示す図である。
図６で示すように、このプロセス一覧には、初期問診内容に基づいた１つまたは複数のプロセスが、図１１で示す各データテーブルに基づいて表示される。例えばプロセスＤＢ１０５には、初期問診ＩＤに対応付けて、関連するプロセスのＩＤが対応付けられた表示条件テーブル（図１１（ｃ））を記憶しており、プロセス管理部１０２は、プロセス表示要求に格納された初期問診ＩＤに基づいて、当該データテーブルから関連するプロセスＩＤを読み取って、そのプロセスＩＤのプロセス名をプロセス一覧テーブル（図１１（ａ））から取得し、作業端末表示画面管理部１０１に出力することにより、作業端末表示画面管理部１０１において、問診内容に応じたプロセス一覧の情報を作業端末２へ送信することができる。
【００２４】
そして、オペレータは、プロセス一覧に表示されたプロセスの中から、１つのプロセスを選択し、その選択をプロセス処理部２１が検出する（ステップＳ１１７）。すると、作業端末２のプロセス処理部２１は、選択されたプロセスのプロセスＩＤを格納したプロセス画面送信要求をプロセス支援サーバ１へ送信する（ステップＳ１１８）。プロセス支援サーバ１はプロセス画面送信要求の受信に基づいて、プロセス画面の生成処理を開始する。このプロセス画面は、プロセス管理部１０２が必要な情報を各データベースのデータテーブルから取得して作業端末表示画面管理部１０１へ出力し、その情報に基づいて作業端末表示画面管理部１０１が生成する（ステップＳ１１９）。そして、作業端末表示画面管理部１０１は、プロセス画面を作業端末２へ送信して（ステップＳ１２０）、作業端末２のプロセス処理部２１が表示部にプロセス画面を出力する（ステップＳ１２１）。
【００２５】
図７はプロセス画面の画面例を示す図である。
この図で示すように、プロセス画面には、１つの作業（本実施形態においては顧客への応対）と当該作業の結果に応じて分岐する（または連なる）複数の作業のアイコン（以下、タスクアイコンと呼ぶ）が、起点となるタスクから終点となるタスクまでの親子関係を表して視覚的に表示される。つまり、プロセスは１つの作業と当該作業の結果に応じて分岐する複数の作業のまとまりを意味する。本実施形態においては、１つのプロセスとなる故障診断プロセスにおいて、どのようなタスクを行えばよいかが、起点となるタスクから終点となるタスクまでの親子関係を表してプロセス画面に表示される。また各タスクのアイコンの脇には当該タスクの作業概要が文章で表示されている。そして、このプロセス画面において、オペレータがいずれかの何れかのタスクアイコンをマウス等の入力手段を用いて押下した場合には、当該タスクの詳細な内容情報が出力される。
【００２６】
図８はプロセスＤＢが記憶するプロセスタスクテーブルのデータ例を示す図である。
この図が示すようにプロセスＤＢ１０５は、プロセスＩＤ、タスク種別、タスクＩＤ、タスクＩＤで示されるタスクの親のタスクを示す親ＩＤ、表示内容、画像ＵＲＬなどを対応付けて格納したプロセスタスクテーブルを記憶している。プロセス画面を生成するための情報として、プロセス画面を特定するプロセスＩＤに対応付けられた、上記の各情報が読み取られて、この情報等に基づいてプロセス画面が生成される。なお、プロセス画面には、統計情報算出部１０４からら作業端末表示画面管理部１０１が取得した情報等も含まれる。
【００２７】
そして、作業端末２においては、例えば、オペレータは１つ目の顧客への応対として、起点となるタスクアイコンを押下する。すると、プロセス処理部２１は、起点となるタスクアイコンの選択を検出し、当該タスクアイコンのタスクＩＤを含む選択信号をプロセス支援サーバ１へ送信する（ステップＳ１２２）。するとプロセス支援サーバ１の作業端末表示画面管理部１０１がプロセス管理部１０２へ選択されたタスクアイコンのタスクＩＤを通知し、その結果、プロセス管理部１０２が当該タスクＩＤに対応付けられてプロセスＤＢ１０５に記録されている表示内容情報を読み取り、作業端末表示画面管理部１０１へ出力する。すると作業端末表示画面管理部１０１は、表示内容情報を作業端末２へ送信する（ステップＳ１２３）。作業端末２においてはプロセス支援サーバ１から受信した表示内容情報を、選択されたタスクアイコンの横に表示する（ステップＳ１２４）。表示内容情報は、文章、画像、動画、などオペレータの顧客応対を支援するための詳細情報であればどのようなものであってもよい。また、プロセス画面のデータ郡が予め表示内容情報を保持しており、タスクアイコンの選択に基づいて作業端末２がプロセス支援サーバ１へアクセスしなくとも、表示内容情報をプロセス画面上に出力するような仕組みとしてもよい。またタスクアイコンには、試験タスクと呼ばれるタスクアイコンがあり、このタスクアイコンを押下することにより、作業端末２は試験サーバ５へ試験開始を要求し、この結果、試験サーバ５が顧客の電話器やルータ等へ故障診断信号を送信してその返信信号から故障を診断する。
【００２８】
図９はプロセス画面において画像情報が表示される場合の例を示す図である。
オペレータがあるタスクアイコンを選択して、そのタスクアイコンで示されるタスクの内容情報が画像である場合には、図９で示すように顧客応対に必要な画像がプロセス画面上に出力される。
【００２９】
図１９はプロセス支援システムの処理フローを示す第２の図である。
オペレータは、プロセス画面を参照しながら、顧客応対の起点となるタスクから順に、タスクの内容の応対を行った結果に応じた分岐先のタスクアイコンを選択していき、応対プロセスにおける複数のタスクで示される顧客応対を行い、最後に、複数の終点のタスクアイコンの何れかのタスクアイコンを選択する。ここで、この終点のタスクアイコンは、障害回復、他部署での顧客対応、高スキルのオペレータによる顧客対応、修理手配、等がある。障害回復、高スキルのオペレータによる顧客対応、修理手配の終点タスクをオペレータが選択できた場合には対応完了と判定され、また他部署での顧客対応の終点タスクをオペレータが選択することとなった場合には対応未完了と判定される。そして、作業端末２のプロセス処理部２１は、プロセス画面を操作するオペレータのＩＤと、１回のプロセス画面による顧客応対時に発行されるチケットＩＤと、タスクの選択された順番を示すシーケンス番号（ＳＥＱ）と、オペレータによって選択されたタスクアイコンを示すタスクＩＤと、そのタスクが選択されてから次のタスクが選択されるまでのタスク応対時間とを、格納する応対情報を、タスクアイコンの選択検出毎にプロセス支援サーバ１へ送信する（ステップＳ１２４）。するとプロセス管理部１０２は個人情報、作業端末２から受信した応対情報に格納されている各情報を対応付けて応対内容蓄積テーブルに登録する（ステップＳ１２５）。
【００３０】
図１０は個人情報ＤＢの記憶する応対内容蓄積テーブルのデータ例を示す図である。
この図が示すように応対内容蓄積テーブルには、プロセス画面を操作するオペレータのＩＤと、１回のプロセス画面による顧客応対時に発行されるチケットＩＤと、タスクの選択された順番を示すシーケンス番号と、オペレータによって選択されたタスクアイコンを示すタスクＩＤと、そのタスクが選択されてから次のタスクが選択されるまでのタスク応対時間などが対応付けて登録される。
【００３１】
そして、オペレータが最終のタスクアイコンを選択して、顧客への応対の作業のプロセスが１つ終了することとなる。プロセスの終了を検出すると（ステップＳ１２６）、プロセス処理部２１は、上記したような初期画面の出力処理を行う（ステップＳ１２７）。オペレータは、上述のようなプロセス画面を利用して顧客応対の作業を行うことができるため、始点のタスクアイコンで示される作業から、終点のタスクアイコンで示される作業を、プロセス画面の１画面で把握することが可能となる。これにより、あるプロセス内に複数のタスク（本実施形態においては応対の各作業）があるような場合のプロセスにおいて、各タスクの作業時に、そのタスクの内容情報を１つずつ画面に表示させて作業を行う場合と比べ、オペレータ等の作業者はプロセスにおける全体のタスクを一目で把握できるため、作業効率を上げることができる。
【００３２】
そして、オペレータはプロセスの終了後に、過去に行ったプロセスの応対内容を閲覧することができる。具体的には、オペレータが初期画面において、応対プロセス一覧の出力指示を操作し、当該応答プロセス一覧の出力を検出すると（ステップＳ１２８）、プロセス処理部２１はプロセス支援サーバ１へ応対プロセス一覧出力要求を送信する（ステップＳ１２９）。そして作業端末表示画面管理部１０１は、応対プロセス一覧出力要求を受信すると、応対プロセス一覧画面の生成処理を開始する。この応対プロセス一覧画面は、プロセス管理部１０２が必要な情報を各データベースのデータテーブルから取得して作業端末表示画面管理部１０１へ出力し、その情報に基づいて作業端末表示画面管理部１０１が生成する（ステップＳ１３０）。そして、作業端末表示画面管理部１０１は、応対プロセス一覧画面を作業端末２へ送信して（ステップＳ１３１）、作業端末２のプロセス処理部２１が表示部に応対プロセス一覧画面を出力する（ステップＳ１３２）。
【００３３】
図１１はプロセスＤＢの記憶するデータテーブルを示す図である。
図１２は応対プロセス一覧画面の画面例を示す図である。
プロセスＤＢ１０５は、図１１（ａ）で示すようなプロセスＩＤとプロセス名称とを対応付けたプロセス一覧テーブルと、図１１（ｂ）で示すような初期問診ＩＤと問診内容の名称とを対応付けた初期問診テーブルと、図１１（ｃ）で示すような初期問診ＩＤとプロセスＩＤとその利用回数とを対応付けた表示条件テーブルとを保持している。
そして、図１２が示すように応対プロセス一覧画面には、オペレータが過去に行った応対の作業の履歴が表示される。具体的にはこの応対プロセス一覧画面を生成するにあたり、プロセス管理部１０２は応対内容蓄積テーブル（図１０）を参照して、応対プロセス一覧出力要求に格納されたオペレータのＩＤに対応付けられて登録されている、共通する１つのチケットＩＤに対応するプロセスＩＤと、複数のタスクＩＤと、シーケンス番号、各タスクの応対時間などを読み取る。またプロセス管理部１０２は、プロセスＩＤに対応付けられて図１１（ａ）で示したプロセス一覧テーブルからプロセス名称を読み取る。そして、プロセス管理部１０２は、それら読み取った情報を作業端末表示画面管理部１０１へ出力し、これをチケットＩＤごとに繰り返す。これにより、作業端末表示画面管理部１０１は、図１２で示すように複数のチケットＩＤで示される顧客応対のプロセスそれぞれの、応対プロセス一覧画面を生成する。
【００３４】
この応対プロセス一覧画面は、プロセス名、そのプロセスでオペレータが選択したシーケンス番号順のタスクの番号一覧、応対日時、応対時間などが表示される。この応対プロセス一覧画面を作業端末２に出力することにより、オペレータは過去に行った顧客応対の作業のプロセスやそのプロセス内でのタスク順序を閲覧することができる。オペレータはこの応対プロセス一覧画面を参照して、応対プロセス一覧画面において表示されている過去の履歴のプロセスの一つを選択すると、当該選択を作業端末２のプロセス処理部２１が検出し（ステップＳ１３３）、またプロセス支援サーバ１へプロセス変更申請画面要求を送信して（ステップＳ１３４）、その結果、プロセス支援サーバ１の作業端末表示画面管理部１０１がプロセス変更申請画面の生成を開始する。このプロセス変更申請画面は、プロセス管理部１０２が必要な情報を各データベースのデータテーブルから取得して作業端末表示画面管理部１０１へ出力し、その情報に基づいて作業端末表示画面管理部１０１が生成する（ステップＳ１３５）。そして、作業端末表示画面管理部１０１は、プロセス変更申請画面を作業端末２へ送信して（ステップＳ１３６）、作業端末２のプロセス処理部２１が表示部にプロセス変更申請画面を出力する（ステップＳ１３７）。
【００３５】
図１３はプロセス変更申請画面の画面例を示す図である。
図１３で示すように、プロセス変更申請画面は、図７で示したプロセス画面と同様の画面であるが、オペレータが応対プロセス一覧画面で選択した“過去の応対したプロセス”で、当該オペレータが選択したタスクの親子関係を示す経路（ルート）がハイライト表示される。また、プロセス変更申請画面には、申請種別指定欄、変更タスク番号入力欄、申請内容入力欄が表示される。オペレータは、このプロセス変更画面を用いて、顧客応対のプロセス内のタスクの内容情報の変更や、タスクアイコンの親子関係の変更、タスクの削除、タスクの追加、プロセス画面上への表示情報の追加等のプロセスの変更申請を行うことができる。
【００３６】
オペレータは図１３のプロセス変更申請画面を用いて、申請種別指定欄に上記変更申請のいずれの種別の申請であるかを入力し、また、その変更申請するタスクの番号（変更対象のタスク番号の始点や終点など）と、申請内容を管理者へ通知する文章を、変更タスク番号入力欄や申請内容入力欄に入力する。そして、オペレータは作業端末２を用いてプロセス申請画面の申請ボタンを押下する。これにより、プロセス処理部２１は、申請ボタンの押下を検出し（ステップＳ１３８）、変更申請の対象であるプロセスのＩＤ、申請種別指定欄、変更タスク番号入力欄、申請内容入力欄に入力された情報を含む変更申請情報をプロセス支援サーバ１へ送信する（ステップＳ１３９）。そして、プロセス支援サーバ１の変更申請管理部１０３は当該変更申請情報を取得し、変更申請情報ＤＢ１０７の申請ノウハウテーブルへ登録する（ステップＳ１４０）。
【００３７】
図１４は変更申請情報ＤＢの記憶する申請ノウハウテーブルのデータ例を示す図である。
図１４で示すように、申請ノウハウテーブルは、変更申請情報のシーケンス番号（ＳＥＱ）、申請を行ったオペレータを示す申請者ＩＤ、１つの申請情報に割り当てられるチケットＩＤ、変更申請の対象であるプロセスのＩＤ、当該変更申請で指定されたタスクのＩＤ、申請内容（申請内容入力欄に入力された情報）、申請日時、申請中、審議中、採用、不採用、取り消しなどのステータス情報、その変更申請によって変更されたプロセスが利用された回数などが対応付けて登録されている。このように、変更申請管理部１０３は、変更申請を作業端末２から受信して、図１４で示すような申請ノウハウテーブルを生成する。
【００３８】
図２０は本実施形態によるプロセス支援システムの処理フローを示す第３の図である。
作業プロセス支援システムを管理する管理者は、管理端末３を利用して、オペレータの変更申請に基づくプロセス画面の変更を行うことができる。
具体的には、管理者は管理端末３を操作してプロセス支援サーバ１へアクセスし、管理端末３の表示部に管理者初期画面を出力させる。これにより管理端末３は管理者初期画面を出力する（ステップＳ１４１）。管理者初期画面から変更申請検索を行うと、管理端末３のプロセス処理部３１が、変更申請検索の開始を検出し（ステップＳ１４２）、プロセス支援サーバ１へ変更申請検索要求を送信する（ステップＳ１４３）。すると管理端末表示画面管理部１１０は、変更申請検索画面の生成を開始する。この変更申請検索画面は、変更申請提示部１０８が必要な情報を変更申請情報ＤＢ１０７の申請ノウハウテーブル等から取得して管理端末表示画面管理部１１０へ出力し、その情報に基づいて管理端末表示画面管理部１１０が生成する（ステップＳ１４４）。そして、管理端末表示画面管理部１１０は、変更申請検索画面を管理端末３へ送信して（ステップＳ１４５）、管理端末３のプロセス処理部３１が表示部に変更申請検索画面を出力する（ステップＳ１４６）。
【００３９】
図１５は変更申請検索画面の画面例を示す図である。
この図が示すように、変更申請検索画面は、オペレータの申請した変更申請情報が表示される。具体的には、変更申請された対象のプロセスの名称や、当該プロセスについて変更申請したオペレータが顧客応対時に当該プロセスで利用したタスク一覧や、申請日時などの情報が表示される。ここで、管理端末３に表示された変更申請検索画面において、管理者が１つの変更申請に対応するプロセスを選択すると、管理端末３のプロセス処理部３１は当該変更申請された１つのプロセスの選択を検出し（ステップＳ１４７）、プロセス編集要求をプロセス支援サーバ１へ送信する（ステップＳ１４８）。プロセス支援サーバ１の管理端末表示画面管理部１１０は、プロセス編集要求を受信するとプロセス編集画面の生成を開始する。このプロセス編集画面は、プロセス編集部１０９が必要な情報を変更申請情報ＤＢ１０７に格納されている申請ノウハウテーブルや、プロセスＤＢ１０５に格納されている各種データテーブル等から取得して、管理端末表示画面管理部１１０へ出力し、その情報に基づいて管理端末表示画面管理部１１０が生成する（ステップＳ１４９）。そして、管理端末表示画面管理部１１０は、プロセス編集画面を管理端末３へ送信して（ステップＳ１５０）、管理端末３のプロセス処理部３１が表示部にプロセス編集画面を出力する（ステップＳ１５１）。
【００４０】
図１６はプロセス編集画面の画面例を示す図である。
プロセス編集部１０９は、変更申請検索画面において選択された変更申請情報で特定されるプロセスＩＤを申請ノウハウテーブルから読み取り、当該プロセスＩＤで特定されるプロセスのプロセス画面を生成する際に用いる情報をプロセスＤＢ１０５のプロセスタスクテーブルから読み取り管理端末表示画面管理部１１０へ出力する。そして管理端末表示画面管理部１１０はプロセス編集部１０９から取得した画面生成のための各種情報を用いて図１６で示すようなプロセス編集画面を生成して管理端末３へ出力する。図１６で示すようにプロセス編集画面には、プロセス画面と同様に、１つのタスクと当該タスクの結果に応じて分岐する（または連なる）１つまたは複数のタスクのタスクアイコンが、起点となるタスクから終点となるタスクまでの親子関係を表して視覚的に表示される。
【００４１】
管理者はこのプロセス編集画面において、顧客応対のプロセス内のタスクの内容情報の変更や、タスクアイコンの親子関係の変更、タスクの削除、タスクの追加、プロセス画面上への表示情報の追加等のプロセスの変更を、オペレータからの申請内容に基づいて行う。管理者は、タスクを追加したい場合にはアイテムボックスから所望のタスクアイコンを選択し、ドラッグアンドドロップ操作等によって画面上にタスクアイコンを表示させる。またタスクアイコンの親子関係の変更においては、タスクアイコン間を結ぶ線を削除して、他のタスクアイコンを結ぶ線を引くなど、絵を描くように、タスクアイコンや、タスクアイコンを繋ぐ線を追加、変更、削除して、プロセス画面において表示されるタスクアイコンの親子関係を変更する。また、タスクが示す内容情報の変更であれば、プロセス編集画面において、タスクを選択し、その結果出力される現在の内容情報の文章を、変更内容の文章などに書き換える修正を行う。また管理者は、画面上に文書やその他の図形を書き込むことができる（例えば、複数のタスクアイコンを楕円で囲んで、その楕円の脇に文章を表示させるなど）。
【００４２】
そして、管理者は、プロセス編集画面を用いてオペレータの申請情報に基づく編集作業が完了すると、当該プロセス編集画面を用いて『保存』ボタンを押下し、変更後のプロセスを登録する。するとプロセス処理部３１は、変更後のプロセス登録指示を検出し（ステップＳ１５２）、プロセス支援サーバ１へプロセス編集画面で登録された編集情報を送信する（ステップＳ１５３）。この編集情報は、プロセスＩＤ、プロセス編集画面内のタスクＩＤと当該タスクＩＤの親のタスクＩＤ、タスク種別、内容情報などの情報である。また編集情報には、変更申請を行ったオペレータのＩＤが含まれるようにしてもよい。そして、編集情報をプロセス支援サーバ１のプロセス編集部１０９が受信し、当該編集情報内の各情報をいずれかのデーベースの保持するデータテーブルに登録する（ステップＳ１５４）。例えば、プロセス編集部１０９は、プロセスＤＢ１０５に格納されているプロセスタスクテーブルのプロセスＩＤ、タスク種別、タスクＩＤ、親のタスクＩＤ、表示内容などの情報を更新する。また、プロセス編集部１０９は、変更申請を行ったオペレータのＩＤとプロセスＩＤと、編集したタスクＩＤと、変更申請が行われたプロセスでオペレータが選択したタスクのルートを示すルート情報（選択された複数のタスクのＩＤ）を編集情報から取得し、それらを対応付けてオペレータテーブル等のデータテーブルに登録する。このオペレータテーブルの情報は、オペレータの変更申請に基づいて変更されたプロセスが、他のオペレータに利用されているかどうかを集計するための情報等として利用される。
【００４３】
図１７は個人情報ＤＢの記憶するオペレータテーブルのデータ例を示す図である。
図１７で示すようにオペレータテーブルは、オペレータＩＤ、オペレータ氏名、権限種別、スキルランク、インセンティブ値、変更申請したプロセスＩＤ、変更申請したタスクＩＤなどの情報が対応付けられて登録される。インセンティブ値やスキルランクは、例えば作業端末２で表示する初期画面に表示される情報である。また個人情報ＤＢ１０６にはオペレータが変更申請したプロセスの変更タスクの利用回数などがカウントされており、当該利用回数や、オペレータテーブルに登録される変更申請したプロセスＩＤやタスクＩＤなどの情報に基づいて、その利用率が統計情報算出部１０４によって算出され、初期画面やプロセス画面等に表示されることとなる。
【００４４】
図１８はプロセス画面に変更申請利用状況が表示される例を示す図である。
図１８で示すように、オペレータが利用する作業端末２に表示するプロセス画面には、変更申請利用状況表示欄があり、この欄に当該オペレータが申請した変更申請に関する利用状況が表示される。当該利用状況の算出処理について以下に示す。まず、他のオペレータが顧客応対に利用したプロセスにおける選択タスクの経路（ルート）を示すルート情報（複数のタスクＩＤとそのシーケンス番号によって示される）が応対内容蓄積テーブルに蓄積されている。また、図１７の説明で示したように、変更申請が行われたプロセスでオペレータが選択したタスクのルートを示すルート情報（選択された複数のタスクのＩＤ）が、オペレータテーブルに登録されている。従って、これらルート情報が一致した場合には、オペレータが変更後のプロセスを利用したと判定できる。プロセス管理部１０２は、作業端末２からの応対情報を受信した際に、応対内容蓄積テーブルに応対情報を格納するとともに、当該応対情報で示される各タスクＩＤによるルート情報と、オペレータテーブルに登録されている何れかの変更申請のルート情報とが一致するかを判定する。そしてプロセス管理部１０２は、ルート情報が一致すると判定した場合、プロセスＩＤに対応付けられて申請ノウハウテーブルに登録されている利用回数を１加算する。そして、例えば、あるオペレータが作業端末２にプロセス画面を表示する際には、統計情報算出部１０４が、当該オペレータの申請した変更申請のシーケンス番号と、その変更申請を他のオペレータが利用した利用回数（以下、変更申請利用回数とする）を取得し、また当該プロセスが利用された回数（以下、表示回数とする）が表示条件テーブルから取得する。そして、統計情報算出部１０４は、変更申請利用回数÷表示回数により利用率を算出し、変更申請のシーケンス番号と利用率とを対応付けてプロセス画面に表示する。
【００４５】
これにより、オペレータは、自己が過去に行った変更申請によるプロセス画面の変更が、どの程度他のオペレータに利用されているかを把握することができるようになり、自己の変更申請による作業効率向上の貢献度に寄与することができる。また、プロセス変更を申請して管理者に当該申請が採用されることにより、スキルランクやインセンティブ値を加算してオペレータテーブルに登録することにより、オペレータの意欲向上を図ることができる。プロセス画面には、オペレータのスキルランクやインセンティブ値に基づくマーク（図１のインセンティブ情報）が表示されるよう、プロセス管理部１０２や作業端末表示画面管理部１０１が処理を行うようにしても良い。
【００４６】
なお、統計情報算出部１０４は、オペレータの過去に応対した際の各タスクの応答時間を、応対内容蓄積テーブル（図１０）から読み取って、その合計である１つのプロセスの応対時間を算出し、複数のプロセスの１ヶ月の平均時間を算出して、図１の初期画面のように応答時間の１ヵ月後との推移を出力するようにしてもよい。
【００４７】
以上、作業プロセス支援システムの処理について説明したが、上述の処理によれば、オペレータの変更申請に基づいて、プロセス画面が変更され改良され、オペレータは顧客応対のプロセスの作業において改良後のプロセス画面を参照することとなる。ことのき、改良後のプロセス画面は、他のオペレータによって変更申請されたものであり、さらに管理者によって選別されて改良されたプロセス画面であるため、改良後のプロセス画面を参照したオペレータは、当該変更されたタスクの顧客応対において、より良い応対をできる可能性が高くなる。そして、オペレータからの変更申請に基づくプロセス画面の変更画面が回数を重ねて行われることにより、プロセス画面を用いた各タスクの作業の精度を向上させることができるようになる。また、オペレータは、そのような精度の高いプロセス画面であって、プロセスの起点となるタスクから終点となるタスクまでを一目で参照することができるため、全体の作業内容を把握しやすくなり、作業の効率向上を図ることができるようになる。
【００４８】
本実施形態においては作業者がカスタマーセンタのオペレータであり、プロセスが顧客応対における各作業である場合の例について説明したが、これ以外の用途に上述の作業プロセス支援システムを利用してもよい。例えば、工場の製品組立作業におけるプロセスなどにも利用することができる。この場合のタスクはどの部品をどの位置に接続するのかといった作業単位ごとのタスクとなる。
【００４９】
なお、上述の各端末やサーバは内部に、コンピュータシステムを有している。そして、上述した各処理の過程は、プログラムの形式でコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記憶されており、このプログラムをコンピュータが読み出して実行することによって、上記処理が行われる。ここでコンピュータ読み取り可能な記録媒体とは、磁気ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、半導体メモリ等をいう。また、このコンピュータプログラムを通信回線によってコンピュータに配信し、この配信を受けたコンピュータが当該プログラムを実行するようにしても良い。
【００５０】
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【符号の説明】
【００５１】
１・・・プロセス支援サーバ
２・・・作業端末
３・・・管理端末
４・・・顧客情報管理サーバ
５・・・試験サーバ
２１，３１・・・プロセス処理部
１０１・・・作業端末表示画面管理部
１０２・・・プロセス管理部
１０３・・・変更申請管理部
１０４・・・統計情報算出部
１０５・・・プロセスＤＢ
１０６・・・個人情報ＤＢ
１０７・・・変更申請情報ＤＢ
１０８・・・変更申請提示部
１０９・・・プロセス編集部
１１０・・・管理端末表示画面管理部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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