(57)【要約】【課題】電子メールによって依頼されたタスクを割り当てた後に、再度割り当てが必要となった場合であっても、自動的に効率良くタスクの割り当てを実行し得る、業務管理システム、業務管理装置、メール配信装置、メール配信方法、及びプログラムを提供する。【解決手段】業務管理システム３０は、タスク記述の電子メールを受信すると、選択ルール１７に従って、タスクを実行させる対応要員を選択するメール管理装置１０と、選択された対応要員のメールアドレスに電子メールを送信し、その対応要員からタスクを受託する旨の通知がなされると、そのことをメール管理装置１０に通知するメール配信装置２０とを備える。メール配信装置２０は、対応要員のメールアドレスに電子メールを送信する際に、ハイパーリンクを埋め込み、対応要員がタスク受託通知を送信した後にハイパーリンクが選択されると、メール管理装置１０に、対応要員の選択を再度実行させる。【選択図】図１
2011209796.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
外部から依頼されたタスクを対応要員に割り当てるための業務管理システムであって、
前記タスクが記述された電子メールを受信した場合に、予め設定されたルールに従って、複数の前記対応要員の中から、前記タスクを実行させる対応要員を選択する、メール管理装置と、
前記メール管理装置から前記電子メールを受け取り、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信し、そして、前記選択された対応要員から前記タスクを受託する旨の通知がなされた場合に、そのことを前記メール管理装置に通知する、メール配信装置と、を備え、
前記メール配信装置は、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信する際に、ハイパーリンクを埋め込み、前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信した後に前記ハイパーリンクが選択されると、前記メール管理装置に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、ことを特徴とする業務管理システム。
【請求項２】
前記メール配信装置が、前記選択された対応要員のメールアドレスと、前記選択された対応要員と関連付けられた別の対応要員のメールアドレスとに、前記電子メールを送信し、そして、前記別の対応要員において、前記ハイパーリンクが選択された場合も、前記メール管理装置に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、請求項１に記載の業務管理システム。
【請求項３】
前記メール配信装置が前記選択された対応要員からの前記タスクを受託する旨の通知を受けておらず、且つ、設定条件が満たされる場合に、前記メール管理装置が、前記予め設定されたルールに従って、他の対応要員を選択する、請求項１または２に記載の業務管理システム。
【請求項４】
前記メール管理装置が、
前記複数の対応要員のメールアドレスそれぞれごとに、当該対応要員に送信する前記電子メールを格納するための記憶領域を備え、
前記メール配信装置から、前記対応要員が前記タスクを受託する旨を通知したことが、通知された場合に、通知を行った前記対応要員のメールアドレスについての前記記憶領域から前記電子メールを削除し、削除した前記電子メールの複製を、予め設定された別の記憶領域に格納する、請求項１〜３のいずれかに記載の業務管理システム。
【請求項５】
外部から依頼されたタスクを対応要員に割り当てるための業務管理装置であって、
前記タスクが記述された電子メールを受信した場合に、予め設定されたルールに従って、複数の前記対応要員の中から、前記タスクを実行させる対応要員を選択する、メール管理部と、
前記メール管理部から前記電子メールを受け取り、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信し、そして、前記選択された対応要員から前記タスクを受託する旨の通知がなされた場合に、そのことを前記メール管理部に通知する、メール配信部と、を備え、
前記メール配信部は、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信する際に、前記電子メールに、ハイパーリンクを埋め込み、前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信した後に前記ハイパーリンクが選択されると、前記メール管理部に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、ことを特徴とする業務管理装置。
【請求項６】
複数の対応要員の中からタスクを実行する対応要員を選択し、更に、前記タスクが記述された電子メールの送信先となる、選択された対応要員のメールアドレスを特定する、メール管理装置と連携して、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを配信するメール配信装置であって、
前記メール管理装置から前記電子メールを受け取り、前記電子メールに、ハイパーリンクを埋め込み、そして、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信する、通信部と、
前記選択された対応要員から前記タスクを受託する旨の通知が送信された場合に、そのことを前記メール管理装置に通知する、割当通知部と、
前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信した後に前記ハイパーリンクが選択されると、前記メール管理装置に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、再割当通知部と、
を備えることを特徴とするメール配信装置。
【請求項７】
複数の対応要員の中からタスクを実行する対応要員を選択し、更に、前記タスクが記述された電子メールの送信先となる、選択された対応要員のメールアドレスを特定する、メール管理装置と連携して、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを配信するためのメール配信方法であって、
（ａ）前記メール管理装置から前記電子メールを受け取り、前記電子メールに、ハイパーリンクを埋め込み、そして、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信する、ステップと、
（ｂ）前記選択された対応要員から前記タスクを受託する旨の通知が送信された場合に、そのことを前記メール管理装置に通知する、ステップと、
（ｃ）前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信した後に前記ハイパーリンクが選択されると、前記メール管理装置に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、ステップと、
を有することを特徴とするメール配信方法。
【請求項８】
複数の対応要員の中からタスクを実行する対応要員を選択し、更に、前記タスクが記述された電子メールの送信先となる、選択された対応要員のメールアドレスを特定する、メール管理装置と連携し、前記選択された対応要員のメールアドレスへの前記電子メールの配信を、コンピュータによって実行するためのプログラムであって、
前記プログラムに、
（ａ）前記メール管理装置から前記電子メールを受け取り、前記電子メールに、ハイパーリンクを埋め込み、そして、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信する、ステップと、
（ｂ）前記選択された対応要員から前記タスクを受託する旨の通知が送信された場合に、そのことを前記メール管理装置に通知する、ステップと、
（ｃ）前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信した後に前記ハイパーリンクが選択されると、前記メール管理装置に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、ステップと、
を実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、外部からの電子メールによる作業依頼を担当者に振り分けるための、業務管理システム、業務管理装置、メール配信装置、メール配信方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ＩＴ技術の発展により、ＩＴシステムが処理するインシデントの量は増加傾向にあり、サポート業務における重要性は高まっている。サポート業務では、ＩＴシステムに障害等が生じた場合に、ＩＴシステム側からの作業依頼に応じて、迅速にＩＴシステムをサポートすることが求められている。
【０００３】
通常、ＩＴシステム側からの作業依頼には、電子メールが利用されている。この場合、サポート側では、管理者が、タスクの割り当てを行い、作業依頼の電子メールを、電子メールソフトウェアの転送機能又はメーリングリストを用いて対応要員のメールアドレスへと送信する。
【０００４】
但し、このような転送機能又はメーリングリストを用いたタスクの割り当てでは、事業領域の拡大と共に電子メールの管理が煩雑化してしまうという問題、及び責任範囲が曖昧になってしまうという問題が発生してしまう。
【０００５】
このような問題に対して、特許文献１は、作業依頼の電子メールの転送操作及び削除操作を自動化することにより、不要なメールトラフィックを削減して、電子メール管理の煩雑化を抑止するサポートシステムを開示している。
【０００６】
また、特許文献１に開示されたサポートシステムでは、作業依頼の電子メールを受信した端末装置に対して、受託了承の電子メールを送信させ、これにより、作業依頼に対する対応要員の意思を明確化させ、責任範囲の曖昧化を抑制している。更に、特許文献１に開示されたシステムは、受託了承の電子メールを受信できなかった場合は、他の対応要員のメールアドレスに作業依頼の電子メールを送信することもでき、作業依頼を効率良く割り当てることもできる。
【０００７】
上述したように、特許文献１に開示されたサポートシステムによれば、電子メール管理の煩雑化及び責任範囲の曖昧化を抑制することができる。しかしながら、このサポートシステムには、一旦タスクの割り当てが行われた後に、タスクが割り当てられた対応要員が作業を遂行できなくなった場合に、それに対応して、再割り当てを実行する機能は備えられていない。この場合は、サポートシステムの管理者が、対応する必要がある。
【０００８】
このような、管理者が行う第１の対応策としては、一旦、対応要員が受託了承した電子メールを、管理者が、別の対応要員に転送することが挙げられる。電子メールの転送による作業の引継ぎは、日常的に実施されているため、本対応策は、現実的に有効であるとも考えられる。但し、上記の第１の対応策には、以下の問題がある。
【０００９】
上記第１の対応策についての問題の１つ目は、対応要員による作業依頼の受託の周知を徹底できず、更に、対応要員へのタスクの割り当てが不明確となり易く、結果として責任範囲が曖昧になるという問題が再燃することである。また、２つ目は、再割り当て前のタスクと、再割り当て後のタスクとを紐付ける仕組みが必要となる点である。２つのタスクを紐付ける仕組みが必要となる理由は、内部統制、及びコンプライアンス等の対応のため作業履歴の管理が必要となるためである。
【００１０】
また、管理者が行う第２の対応策としては、管理者が、新規のタスクを定義し再割り当てを行うことが挙げられる。この対応策によれば、既存の仕組みを再利用することができるため、サポートシステムの運用における変更を少なくすることができる。また、新規のタスクを定義して、再割り当てを行うことは、技術的にも可能である。但し、上記の第２の対応策には、以下の問題がある。
【００１１】
上記第２の対応策についての問題の１つ目は、現実的には、新規のタスクを定義できないケースが存在することである。新規のタスクを定義できない代表的なケースは、タスクが記述された電子メールの発信元のメールサーバが、サポート業務を行う組織とは別の組織（別の会社等）に存在する場合である。また、２つ目は、第１の対応策の場合と同様に、再割り当て前のタスクと、再割り当て後のタスクとを紐付ける仕組みが必要となる点である。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１２】
【特許文献１】特開２００７−２６７０１９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１３】
上述したように、サポートシステムの管理者が、タスクの再割り当てを行った場合は、問題が生じる可能性がある。従って、サポートシステムにおいては、タスクの再割り当てが必要となった場合にも、自動的に対応できる機能を備えていることが求められている。
【００１４】
本発明の目的は、上記問題を解消し、電子メールによって依頼されたタスクを割り当てた後に、再度割り当てが必要となった場合であっても、自動的に効率良くタスクの割り当てを実行し得る、業務管理システム、業務管理装置、メール配信装置、メール配信方法、及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１５】
上記目的を達成するため、本発明における業務管理システム装置は、外部から依頼されたタスクを対応要員に割り当てるための業務管理システムであって、
前記タスクが記述された電子メールを受信した場合に、予め設定されたルールに従って、複数の前記対応要員の中から、前記タスクを実行させる対応要員を選択する、メール管理装置と、
前記メール管理装置から前記電子メールを受け取り、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信し、そして、前記選択された対応要員から前記タスクを受託する旨の通知がなされた場合に、そのことを前記メール管理装置に通知する、メール配信装置と、を備え、
前記メール配信装置は、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信する際に、ハイパーリンクを埋め込み、前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信した後に前記ハイパーリンクが選択されると、前記メール管理装置に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、ことを特徴とする。
【００１６】
更に、上記目的を達成するため、本発明における業務管理装置は、外部から依頼されたタスクを対応要員に割り当てるための業務管理装置であって、
前記タスクが記述された電子メールを受信した場合に、予め設定されたルールに従って、複数の前記対応要員の中から、前記タスクを実行させる対応要員を選択する、メール管理部と、
前記メール管理部から前記電子メールを受け取り、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信し、そして、前記選択された対応要員から前記タスクを受託する旨の通知がなされた場合に、そのことを前記メール管理部に通知する、メール配信部と、を備え、
前記メール配信部は、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信する際に、前記電子メールに、ハイパーリンクを埋め込み、前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信した後に前記ハイパーリンクが選択されると、前記メール管理部に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、ことを特徴とする。
【００１７】
また、上記目的を達成するため、本発明におけるメール配信装置は、複数の対応要員の中からタスクを実行する対応要員を選択し、更に、前記タスクが記述された電子メールの送信先となる、選択された対応要員のメールアドレスを特定する、メール管理装置と連携して、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを配信するメール配信装置であって、
前記メール管理装置から前記電子メールを受け取り、前記電子メールに、ハイパーリンクを埋め込み、そして、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信する、通信部と、
前記選択された対応要員から前記タスクを受託する旨の通知が送信された場合に、そのことを前記メール管理装置に通知する、割当通知部と、
前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信した後に前記ハイパーリンクが選択されると、前記メール管理装置に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、再割当通知部と、
を備えることを特徴とする。
【００１８】
また、上記目的を達成するため、本発明におけるメール配信方法は、複数の対応要員の中からタスクを実行する対応要員を選択し、更に、前記タスクが記述された電子メールの送信先となる、選択された対応要員のメールアドレスを特定する、メール管理装置と連携して、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを配信するためのメール配信方法であって、
（ａ）前記メール管理装置から前記電子メールを受け取り、前記電子メールに、ハイパーリンクを埋め込み、そして、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信する、ステップと、
（ｂ）前記選択された対応要員から前記タスクを受託する旨の通知が送信された場合に、そのことを前記メール管理装置に通知する、ステップと、
（ｃ）前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信した後に前記ハイパーリンクが選択されると、前記メール管理装置に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、ステップと、
を有することを特徴とする。
【００１９】
更に、上記目的を達成するため、本発明におけるプログラムは、複数の対応要員の中からタスクを実行する対応要員を選択し、更に、前記タスクが記述された電子メールの送信先となる、選択された対応要員のメールアドレスを特定する、メール管理装置と連携し、前記選択された対応要員のメールアドレスへの前記電子メールの配信を、コンピュータによって実行するためのプログラムであって、
前記プログラムに、
（ａ）前記メール管理装置から前記電子メールを受け取り、前記電子メールに、ハイパーリンクを埋め込み、そして、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信する、ステップと、
（ｂ）前記選択された対応要員から前記タスクを受託する旨の通知が送信された場合に、そのことを前記メール管理装置に通知する、ステップと、
（ｃ）前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信した後に前記ハイパーリンクが選択されると、前記メール管理装置に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、ステップと、
を実行させる、ことを特徴とする。
【発明の効果】
【００２０】
以上の特徴により、本発明によれば、電子メールによって依頼されたタスクを割り当てた後に、再度割り当てが必要となった場合であっても、自動的に効率良くタスクの割り当てを実行することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】図１は、本発明の実施の形態における業務管理システムの構成を示すブロック図である。
【図２】図２は、本発明の実施の形態におけるメール管理装置による割当処理を示すフロー図である。
【図３】図３は、図２に示した転送先の選択処理を具体的に示すフロー図である。
【図４】図４は、本発明の実施の形態におけるメール配信装置の動作を示すフロー図である。
【図５】図５は、本発明の実施の形態におけるメール管理装置による再割当処理を示すフロー図である。
【図６】図６は、本発明の実施の形態におけるプログラムを実行可能なコンピュータの一例を示すブロック図である。
【図７】図７は、本発明の実施の形態における業務管理装置の構成を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
（実施の形態）
以下、本発明の実施の形態における、業務管理システム、業務管理装置、メール配信装置、メール配信方法、及びプログラムについて、図１〜図７を参照しながら説明する。最初に、本実施の形態における業務管理システム及びメール配信装置の構成について図１を用いて説明する。図１は、本発明の実施の形態における業務管理システムの構成を示すブロック図である。
【００２３】
図１に示す業務管理システム３０は、外部から依頼されたタスクを対応要員ａ〜対応要員ｃに割り当てるために利用される。業務管理システム３０は、メール管理装置１０と、メール配信装置２０とを備えている。
【００２４】
図１の例では、３人の対応要員ａ〜ｃのみが図示されているが、本実施の形態において対応要員の人数は、限定されるものではない。また、図１において、端末装置５１〜５３は、それぞれ、対応要員ａ〜ｃが使用する端末装置を示している。図１においては、端末５１には、対応要員ａのメールアドレスとＩＤとが設定されている。端末５２には、対応要員ｂのメールアドレスとＩＤとが設定されている。更に、端末５３には、対応要員ｃのメールアドレスとＩＤとが設定されている。
【００２５】
メール管理装置１０は、管理部１１を備え、メールサーバとして機能している。管理部１１は、タスクが記述された電子メールを受信した場合に、予め設定されたルール（以下、「選択ルール」という。）に従って、対応要員ａ〜ｃの中から、タスクを実行させる対応要員を選択する。
【００２６】
メール配信装置２０は、メール管理装置１０と連携して、選択された対応要員（以下、「選択対応要員」という。）に電子メールを配信する装置であり、いわゆるサポートデスク装置として機能する。メール配信装置２０は、通信部２１と、割当通知部２２と、再割当通知部２３とを備えている。
【００２７】
通信部２１は、メール管理装置１０から電子メールを受け取り、電子メールに、ハイパーリンクを埋め込み、選択対応要員のメールアドレスに、この電子メールを送信する。ハイパーリンクは、選択されるとメール配信装置２０へと通知がなされるように構成されている。
【００２８】
割当通知部２２は、選択対応要員が、自己の端末装置を介して、タスクを受託する旨の通知（以下「タスク受託通知」という。）を送信した場合に、そのことをメール管理装置１０に通知する。再割当通知部２３は、選択対応要員がタスク受託通知を送信した後に、選択対応要員が、端末装置を介して、ハイパーリンクを選択すると、メール管理装置１０に対して、再割当通知を送信し、タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う。
【００２９】
このように、業務管理システム３０では、ハイパーリンクが埋め込まれた電子メールが対応要員のメールアドレスへと送信される。そして、対応要員が、ハイパーリンクを選択すると、既にタスク受託通知が送信された後であっても、メール管理装置１０に再割当通知が送信され、結果、メール管理装置１０は、タスクの再割り当て（新たな対応要員の選択）を実行する。このことから、業務管理システム３０によれば、電子メールによって依頼されたタスクを対応要員に割り当てた後に、再度割り当てが必要となった場合であっても、自動的に効率良くタスクの割り当てを実行することができる。
【００３０】
ここで、本実施の形態における業務管理システム３０、これを構成するメール管理装置１０及びメール配信装置２０の構成について更に具体的に説明する。本実施の形態においては、メール管理装置１０は、管理部１１に加え、受信部１２と、メール提供部１３と、記憶装置１４とを備えている。また、メール管理装置１０は、コンピュータ（特にはサーバコンピュータ）上でプログラムを実行することによって構築されている。
【００３１】
また、本実施の形態において、メール管理装置１０は、インターネット、ＬＡＮ等のネットワーク（図示せず）を介して、外部のメールサーバ４０に接続されている。外部のメールサーバ４０は、タスクが記述された電子メール、言い換えると、タスク依頼の電子メールをメール管理装置１０に送信する。
【００３２】
管理部１１は、上述したように、タスク依頼の電子メールを受信すると、選択ルール１７に基づいて、対応要員ａ〜ｃの中から、タスクの割当対象となる対応要員を選択する。選択ルール１７は、記憶装置１４の記憶領域に格納されている。選択ルール１７としては、対応要員間での選択順位が挙げられる。また、選択される対応要員は、１人であっても良いし、２人以上であっても良い。
【００３３】
また、本実施の形態では、記憶装置１４の記憶領域には、対応要員のメールアドレス毎に、メールボックス１５が構築されている。管理部１１は、対応要員を選択すると、選択対応要員のメールアドレスについて構築されたメールボックス１５に、タスク依頼の電子メールを格納する。なお、図１では、１つのメールボックス１５のみが例示されているが、実際は、メールボックス１５は、対応要員の数だけ構築される。
【００３４】
また、メール管理装置１０において、受信部１２は、メール配信装置２０から送信される各種通知を受信する。メール配信装置２０から送信される通知としては、選択対応要員が端末装置から電子メールの受信確認の通知を送信したことを連絡する通知、選択対応要員が端末装置からタスク受託通知を送信したことを連絡する通知、再割当通知、等が挙げられる。
【００３５】
メール提供部１３は、管理部１１によって対応要員が選択されると、選択対応要員のメールアドレスのメールボックスにアクセスし、送信対象となる電子メールを取得し、これをメール配信装置２０の通信部２１に提供する。
【００３６】
また、本実施の形態では、管理部１１は、メール配信装置２０が選択対応要員からのタスク受託通知を受けておらず、且つ、設定条件が満たされる場合に、選択ルール１７に従って、他の対応要員を選択する。なお、設定条件については、図２を用いて後述する。
【００３７】
更に、本実施の形態では、管理部１１は、メール配信装置２０から、対応要員がタスク受託通知を送信したことが通知されると、通知を行った対応要員のメールアドレスについてのメールボックスから電子メールを削除する。そして、管理部１１は、メールボックスから削除した電子メールの複製を、割当済メール１６として、記憶装置１４の予め設定された別の記憶領域に格納する。
【００３８】
また、管理部１１は、メール配信装置２０からの再割当通知を受信すると、再割当のために、選択ルール１７に従い、新たに対応要員を選択する。そして、管理部１１は、メール提供部１３に、記憶装置１４の記憶領域に格納されている割当済メール１６を取得させ、これを、メール配信装置２０に送らせる。
【００３９】
また、メール配信装置２０において、通信部２１は、電子メールが、選択対応要員のメールアドレスに送信された後、その選択対応要員に電子メールを受信したことを通知させるため、送信対象となる電子メールに開封確認機能を設定することができる。この場合、割当通知部２２は、選択対応要員が、端末装置を介して、受信確認の通知を送信すると、そのことをメール管理装置１０に通知する。
【００４０】
更に、本実施の形態では、メール配信装置２０は、対応要員ａ〜ｃとの連絡用にＷｅｂサイトを提供することができる。対応要員は、この場合、端末装置を介してＷｅｂサイトを閲覧することで、現在依頼されているタスクの状況、タスク毎の対応要員、タスクが受託済であるかどうか、といった情報を取得できる。また、この場合は、対応要員が、端末装置を介して、Ｗｅｂページ上に設けられたボタンを選択した場合に、タスク受託通知がメール配信装置２０に送信される態様とすることもできる。
【００４１】
更に、通信部２１は、選択対応要員のメールアドレスに送信する電子メールに、再割当通知用のハイパーリンクに加え、上記のＷｅｂページのアドレスのハイパーリンクを埋め込むこともできる。また、再割当通知用のハイパーリンクは、本実施の形態では、対応要員の端末装置の電子メール送信用のアプリケーションソフトウェアを起動するものであっても良いし、メール配信装置２０が提供するＷｅｂサイトの再割当通知用のＷｅｂページにアクセスするものであっても良い。なお「再割当通知用のＷｅｂページ」とは、例えば、再割当を求める旨の通知をメール配信装置２０に送信するための、ボタンが設けられたＷｅｂページをいう。
【００４２】
また、本実施の形態において、通信部２１は、選択対応要員に加え、選択対応要員と関連付けられた別の対応要員にも、電子メールを送信することができる。ここで、別の対応要員としては、選択対応要員の管理者が挙げられるが、特に限定されるものではない。本実施の形態では、メール配信装置２０は、予め、関連付けられる対応要員を特定する情報を保持している。また、この場合、再割当通知部２３は、別の対応要員が、その端末装置を介して、再割当通知用のハイパーリンクを選択した場合も、メール管理装置１０に対して、再割当通知を送信し、タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う。
【００４３】
次に、本発明の実施の形態における業務管理システム３０の動作について、メール管理装置１０とメール配信装置２０とに分けて、図２〜図５を用いて説明する。最初に、図２を用いて、メール管理装置１０でのタスクの割当処理（端末装置の選択処理）について説明する。図２は、本発明の実施の形態におけるメール管理装置による割当処理を示すフロー図である。なお、以下の説明では、適宜図１を参酌する。
【００４４】
図２に示すように、最初に、メール管理装置１０において、管理部１１は、タスク依頼の電子メールを受信すると、記憶装置１４に格納されている選択ルール１７に基づいて、対応要員ａ〜対応要員ｃの中から、タスクの割当対象となる対応要員を選択する（ステップＡ１）。また、管理部１１は、対応要員を選択すると、選択対応要員のメールアドレスに対して設けられたメールボックス１５に、タスク依頼の電子メールを格納する。
【００４５】
次に、管理部１１は、メール提供部１３に、選択対応要員のメールアドレスのメールボックス１５に格納されている電子メールをメール配信装置２０に送信するように指示を行う（ステップＡ２）。ステップＡ２により、メール提供部１３は、送信先を選択対応要員のメールアドレスに設定して、メールボックス１５に格納されている電子メールを送信する。この結果、メール配信装置２０では、電子メールが受信され、後述の図４に示す処理が行われる。
【００４６】
次に、管理部１１は、選択対応要員が、端末装置を介して、メール配信装置２０に電子メールの受信確認の通知を送信しているかどうかを判定する（ステップＡ３）。ステップＡ３の判定の結果、送信されていない場合は、管理部１１は、ステップＡ５を実行する。一方、ステップＡ３の判定の結果、送信されている場合は、管理部１１は、選択対応要員が、端末装置を介して、メール配信装置２０にタスク受託通知を送信しているかどうかを判定する（ステップＡ４）。
【００４７】
ステップＡ４の判定の結果、選択対応要員が、端末装置を介して、メール配信装置２０にタスク受託通知を送信している場合は、管理部１１は、選択対応要員のメールアドレスのメールボックスから、送信した電子メールを削除する（ステップＡ８）。また、その後、管理部１１は、ステップＡ８で削除した電子メールの複製を、割当済メール１６として、記憶装置１４の別の記憶領域に格納する（ステップＡ９）。その後、管理部１１は処理を終了する。
【００４８】
一方、ステップＡ４の判定の結果、選択対応要員が、端末装置を介して、メール配信装置２０にタスク受託通知を送信していない場合は、管理部１１は、転送条件を満たしているかどうかを判定する（ステップＡ５）。
【００４９】
具体的には、本実施の形態では、転送条件は２つであり、いずれかが満たされていれば良い。１つ目は、選択対応要員が電子メールの受信確認の通知を送信し（ステップＡ３参照）、それをメール配信装置２０が受信してから設定時間ｓが経過しても、タスク受託通知が送信されていない場合である。また、２つ目は、通信部２１が電子メールを送信してから設定時間ｔ（ｔ＞ｓ）が経過しても、選択対応要員が電子メールの受信確認の通知を送信していない場合である。
【００５０】
ステップＡ５の判定の結果、設定条件が満たされていない場合は、管理部１１は、ステップＡ５を実行してから一定時間の経過後、再度、ステップＡ３以降を実行する。一方、ステップＡ５の判定の結果、設定条件が満たされている場合は、管理部１１は、転送先となる別の対応要員の選択を実行する（ステップＡ６）。なお、ステップＡ６における具体的な処理については図３を用いて後述する。
【００５１】
ステップＡ６の実行後、管理部１１は、転送先となる新しい対応要員が選択できたかどうかを判定する（ステップＡ７）。ステップＡ７の判定の結果、選択できた場合は、管理部１１は、再度ステップＡ２以降を実行する。一方、ステップＡ７の判定の結果、選択できなかった場合は、管理部１１は、処理を終了する。また、この場合、管理部１１は、タスクを現在実行できない旨を、タスク依頼の電子メールの送信元に通知する。
【００５２】
ステップＡ１〜Ａ９に示すように、選択対応要員が、端末装置を介してタスク受託通知を送信していないときに、再割り当てが必要となった場合は、メール管理装置１０は、メール配信装置２０からの連絡を受けることなく、次の対応要員を選択する。
【００５３】
ここで、図２に示した転送先の選択処理（ステップＡ６）について図３を用いて説明する。図３は、図２に示した転送先の選択処理を具体的に示すフロー図である。なお、以下の説明においても、適宜図１を参酌する。
【００５４】
図２に示したステップＡ５でＹｅｓの場合、図３に示すように、管理部１１は、先ず、選択ルール１７に基づいて、選択可能な別の対応要員が存在しているかどうかを判定する（ステップＡ１１）。
【００５５】
ステップＡ１１の判定の結果、選択可能な別の対応要員が存在している場合は、管理部１１は、この対応要員を電子メールの転送先（送信先）として選択する（ステップＡ１４）。一方、ステップＡ１１の判定の結果、選択可能な別の対応要員が存在していない場合、即ち、選択ルール１７のリストに転送先となる対応要員が残っていない場合は、管理部１１は、電子メールのｆｒｏｍヘッダを取得する（ステップＡ１２）。
【００５６】
次に、管理部１１は、取得したＦｒｏｍヘッダから転送先となる対応要員を決定できるかどうかを判定する（ステップＡ１３）。具体的には、管理部１１は、例えば、送信元から以前別のタスクの依頼が行われていないかどうかをサーチし、行われている場合は、そのときの対応要員を転送先の対応要員として決定する。
【００５７】
ステップＡ１３の判定の結果、決定可能である場合は、管理部１１は、ステップＡ１４を実行する。この後、図２に示したステップＡ２以降が再度実行される。一方、ステップＡ１３の判定の結果、決定可能でない場合は、管理部１１は、処理を終了する（図２のステップＡ７のＮｏの場合を参照）。
【００５８】
次に、図４を用いてメール配信装置２０の動作について説明する。本発明の実施の形態におけるメール配信装置の動作を示すフロー図である。以下の説明においても適宜図１を参酌する。また、本実施の形態では、メール配信装置２０を動作させることによって、メール配信方法が実施される。よって、本実施の形態におけるメール配信方法の説明は、以下のメール配信装置２０の動作説明に代える。
【００５９】
図４に示すように、先ず、メール配信装置２０において、通信部２１は、メール管理装置１０からの電子メールを受信したどうかを判定する（ステップＢ１）。ステップＢ１の判定の結果、通信部２１が電子メールを受信していない場合は、通信部２１は待機状態となり、一定時間の経過後、再度ステップＢ１が実行される。
【００６０】
一方、ステップＢ１の判定の結果、通信部２１が電子メールを受信している場合は、通信部２１は、電子メールに対して、再割当通知用のハイパーリンクの埋め込みを実行する（ステップＢ２）。そして、通信部２１は、選択対応要員の電子メールアドレスに、ハイパーリングが埋め込まれた電子メールを送信する（ステップＢ３）。
【００６１】
次に、割当通知部２２は、電子メールの送信後、選択対応要員の端末装置からの電子メールの受信確認通知を受信しているかどうかを判定する（ステップＢ４）。ステップＢ４の判定の結果、受信確認通知を受信していない場合は、割当通知部２２は、電子メールの送信から設定時間ｔが経過したことを条件に、受信確認通知を受信していない旨をメール管理装置１０に通知し（ステップＢ９）、その後、処理を終了する。
【００６２】
一方、ステップＢ４の判定の結果、受信確認通知を受信している場合は、割当通知部２２は、選択対応要員の端末装置からのタスク受託通知を受信しているかどうかを判定する（ステップＢ５）。ステップＢ５の判定の結果、タスク受託通知を受信していない場合も、割当通知部２２は、ステップＢ９を実行し、その後、処理を終了する。但し、この場合は、割当通知部２２は、受信確認通知を受信してから設定時間ｓが経過したことを条件に、タスク受託通知を受信していない旨をメール管理装置１０に通知する。
【００６３】
ステップＢ５の判定の結果、タスク受託通知を受信している場合は、割当通知部２２は、タスク受託通知を受信している旨をメール管理装置１０に通知する（ステップＢ６）。
【００６４】
次に、再割当通知部２３は、ステップＢ２において電子メールに埋め込んだハイパーリンクが、対応要員又は関連する対応要員によって選択されているかどうかを判定する（ステップＢ７）。ステップＢ７の判定の結果、選択されなかった場合は、メール配信装置２０における処理は終了する。なお、ステップＢ７は、一定時間の間行われ、その間に、ハイパーリングが選択されなかった場合に、「選択されなかった」と判定される。なお、この場合の判断に用いられる時間は、タスクの内容に応じて適宜設定される。
【００６５】
一方、ステップＢ７の判定の結果、選択された場合は、再割当通知部２３は、再割当通知を送信し（ステップＢ８）、その後、メール配信装置２０における処理は終了する。この結果、メール管理装置１０において、タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示が行われたこととなり、図５に示す処理が行われる。
【００６６】
次に、図５を用いて、メール管理装置１０のタスクの再割当処理について説明する。図５は、本発明の実施の形態におけるメール管理装置による再割当処理を示すフロー図である。
【００６７】
図５に示すように、先ず、管理部１１は、メール配信装置２０が再割当通知を送信すると、受信部１２を介して、再割当通知を受信する（ステップＡ２１）。次に、管理部１１は、記憶装置１４に格納されている選択ルール１７に基づいて、新たな割当対象となる対応要員を選択する（ステップＡ２２）。
【００６８】
次に、管理部１１は、ステップＡ２２の実行後、図２のステップＡ９で割当済メールとして記憶装置１４に格納していた電子メールの複製を取得し（ステップＡ２３）、この記憶領域からは、電子メールの複製を削除する。また、ステップＡ２３では、管理部１１は、新たに選択した対応要員のメールアドレスのメールボックス１５に、取得した電子メールの複製を格納する。
【００６９】
次に、管理部１１は、メール提供部１３に、新たに選択された対応要員のメールアドレスのメールボックス１５に格納されている電子メールを、メール配信装置２０に送信するように指示を行う（ステップＡ２４）。ステップＡ２４は、図２に示したステップＡ２と同様である。また、ステップＡ２４の実行後、ステップＡ２５〜ステップＡ３１が実行される。ステップＡ２５〜ステップＡ３１それぞれは、対応する図２に示したステップＡ３〜Ａ９と同様のステップである。
【００７０】
ステップＡ２１〜Ａ３１に示すように、本実施の形態では、メール管理装置１０は、再割当通知を受信すると、選択対応要員が、端末装置を介してタスク受託通知を送信していた場合であっても、自動的に、次の対応要員を選択し、再割り当てを実行する。本実施の形態における業務管理システム３０によれば、電子メールによって依頼されたタスクを割り当てた後に、再度割り当てが必要となった場合であっても、自動的に効率良くタスクの割り当てを実行することができる。
【００７１】
ここで、本実施の形態におけるプログラムについて説明する。本実施の形態おけるプログラムは２つである。第１のプログラムは、コンピュータに、図２に示したステップＡ１〜Ａ９、図３に示したステップＡ１１〜Ａ１４、及び図５に示したステップＡ２１〜Ａ３１を実行させるプログラムである。このプログラムをコンピュータにインストールし、実行することによって、メール管理装置１０を実現することができる。この場合、コンピュータのＣＰＵ（Central Processing Unit）は、管理部１１、受信部１２、及びメール提供部１３として機能し、処理を行なう。また、記憶装置１４は、コンピュータに備えられたハードディスク等の記憶装置によって実現される。
【００７２】
第２のプログラムは、コンピュータに、図４に示したＢ１〜Ｂ９を実行させるプログラムである。このプログラムをコンピュータにインストールし、実行することによって、メール配信装置２０を実現することができる。この場合、コンピュータのＣＰＵは、通信部２１、割当通知部２２、及び再割当通知部２３として機能し、処理を行なう。
【００７３】
また、本実施の形態におけるプログラムを実行することによって、メール管理装置１０またはメール配信装置１０を実現するコンピュータについて図６を用いて説明する。図６は、本発明の実施の形態におけるプログラムを実行可能なコンピュータの一例を示すブロック図である。
【００７４】
図６に示すように、コンピュータ１１０は、ＣＰＵ１１１と、メインメモリ１１２と、記憶装置１１３と、入力インターフェイス１１４と、表示コントローラ１１５と、データリーダ／ライタ１１６と、通信インターフェイス１１７とを備える。これらの各部は、バス１２１を介して、互いにデータ通信可能に接続される。
【００７５】
ＣＰＵ１１１は、記憶装置１１３に格納された、本実施の形態におけるプログラム（コード）をメインメモリ１１２に展開し、これらを所定順序で実行することにより、各種の演算を実施する。メインメモリ１１２は、典型的には、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）等の揮発性の記憶装置である。また、本実施の形態におけるプログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体１２０に格納された状態で提供される。なお、本実施の形態におけるプログラムは、通信インターフェイス１１７を介して接続されたインターネット上で流通するものであっても良い。
【００７６】
また、記憶装置１１３の具体例としては、ハードディスクの他、フラッシュメモリ等の半導体記憶装置が挙げられる。入力インターフェイス１１４は、ＣＰＵ１１１と、キーボード及びマウスといった入力機器１１８との間のデータ伝送を仲介する。表示コントローラ１１５は、ディスプレイ装置１１９と接続され、ディスプレイ装置１１９での表示を制御する。データリーダ／ライタ１１６は、ＣＰＵ１１１と記録媒体１２０との間のデータ伝送を仲介し、記録媒体１２０からのプログラムの読み出し、及び処理結果の記録媒体１２０への書き込みを実行する。通信インターフェイス１１７は、ＣＰＵ１１１と、他のコンピュータとの間のデータ伝送を仲介する。
【００７７】
また、記録媒体１２０の具体例としては、ＣＦ（Compact Flash）及びＳＤ（Secure Digital）等の汎用的な半導体記憶デバイス、フレキシブルディスク（Flexible Disk）等の磁気記憶媒体、又はＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disk Read Only Memory）などの光学記憶媒体が挙げられる。
【００７８】
また、図１に示した例では、業務管理システム３０が、メール管理装置１０とメール配信装置２０との２つの装置によって構成されているが、本実施の形態は、この例に限定されるものではない。本実施の形態では、業務管理システムは１つの装置によって構成されていても良い。ここで、図７を用いて、１つの装置で構成された業務管理システム（業務管理装置）について説明する。図７は、本発明の実施の形態における業務管理装置の構成を示すブロック図である。
【００７９】
図７に示すように、業務管理装置３１は、メール管理部３２と、メール配信部３３とを備えている。このうち、メール管理部３２は、図１に示したメール管理装置１０と同様の構成を備えている。また、メール配信部３３は、図１に示したメール配信装置２０と同様の構成を備えている。このような構成により、業務管理装置３１は、図１に示した業務管理システム３０と同様に機能することができる。
【００８０】
また、業務管理装置３１は、図６に示したコンピュータに、図２に示したステップＡ１〜Ａ９、図３に示したステップＡ１１〜Ａ１４、図４に示したＢ１〜Ｂ９、図５に示したステップＡ２１〜Ａ３１を実行させるプログラムをインストールし、これを実行することによって実現できる。この場合、コンピュータのＣＰＵは、管理部１１、受信部１２、メール提供部１３、通信部２１、割当通知部２２、及び再割当通知部２３として機能し、処理を行なう。また、記憶装置１４は、コンピュータに備えられたハードディスク等の記憶装置によって実現される。
【００８１】
上述した実施の形態の一部又は全部は、以下に記載する（付記１）〜（付記１６）によって表現することができるが、以下の記載に限定されるものではない。
【００８２】
（付記１）
外部から依頼されたタスクを対応要員に割り当てるための業務管理システムであって、
前記タスクが記述された電子メールを受信した場合に、予め設定されたルールに従って、複数の前記対応要員の中から、前記タスクを実行させる対応要員を選択する、メール管理装置と、
前記メール管理装置から前記電子メールを受け取り、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信し、そして、前記選択された対応要員から前記タスクを受託する旨の通知がなされた場合に、そのことを前記メール管理装置に通知する、メール配信装置と、を備え、
前記メール配信装置は、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信する際に、ハイパーリンクを埋め込み、前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信した後に前記ハイパーリンクが選択されると、前記メール管理装置に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、ことを特徴とする業務管理システム。
【００８３】
（付記２）
前記メール配信装置が、前記選択された対応要員のメールアドレスと、前記選択された対応要員と関連付けられた別の対応要員のメールアドレスとに、前記電子メールを送信し、そして、前記別の対応要員において、前記ハイパーリンクが選択された場合も、前記メール管理装置に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、付記１に記載の業務管理システム。
【００８４】
（付記３）
前記メール配信装置が前記選択された対応要員からの前記タスクを受託する旨の通知を受けておらず、且つ、設定条件が満たされる場合に、前記メール管理装置が、前記予め設定されたルールに従って、他の対応要員を選択する、付記１または２に記載の業務管理システム。
【００８５】
（付記４）
前記メール管理装置が、
前記複数の対応要員のメールアドレスそれぞれごとに、当該対応要員に送信する前記電子メールを格納するための記憶領域を備え、
前記メール配信装置から、前記対応要員が前記タスクを受託する旨を通知したことが、通知された場合に、通知を行った前記対応要員のメールアドレスについての前記記憶領域から前記電子メールを削除し、削除した前記電子メールの複製を、予め設定された別の記憶領域に格納する、付記１〜３のいずれかに記載の業務管理システム。
【００８６】
（付記５）
外部から依頼されたタスクを対応要員に割り当てるための業務管理装置であって、
前記タスクが記述された電子メールを受信した場合に、予め設定されたルールに従って、複数の前記対応要員の中から、前記タスクを実行させる対応要員を選択する、メール管理部と、
前記メール管理部から前記電子メールを受け取り、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信し、そして、前記選択された対応要員から前記タスクを受託する旨の通知がなされた場合に、そのことを前記メール管理部に通知する、メール配信部と、を備え、
前記メール配信部は、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信する際に、前記電子メールに、ハイパーリンクを埋め込み、前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信した後に前記ハイパーリンクが選択されると、前記メール管理部に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、ことを特徴とする業務管理装置。
【００８７】
（付記６）
前記メール配信部が、前記選択された対応要員のメールアドレスと、前記選択された対応要員と関連付けられた別の対応要員のメールアドレスとに、前記電子メールを送信し、そして、前記別の対応要員において、前記ハイパーリンクが選択された場合も、前記メール管理部に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、付記５に記載の業務管理装置。
【００８８】
（付記７）
前記メール配信部が前記選択された対応要員からの前記タスクを受託する旨の通知を受けておらず、且つ、設定条件が満たされる場合に、前記メール管理部が、前記予め設定されたルールに従って、他の対応要員を選択する、付記５または６に記載の業務管理装置。
【００８９】
（付記８）
前記メール管理部が、
前記複数の対応要員のメールアドレスそれぞれごとに、当該対応要員に送信する前記電子メールを格納するための記憶領域を備え、
前記メール配信部から、前記対応要員が前記タスクを受託する旨を通知したことが、通知された場合に、通知を行った前記対応要員のメールアドレスについての前記記憶領域から前記電子メールを削除し、削除した前記電子メールの複製を、予め設定された別の記憶領域に格納する、付記５〜７のいずれかに記載の業務管理装置。
【００９０】
（付記９）
複数の対応要員の中からタスクを実行する対応要員を選択し、更に、前記タスクが記述された電子メールの送信先となる、選択された対応要員のメールアドレスを特定する、メール管理装置と連携して、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを配信するメール配信装置であって、
前記メール管理装置から前記電子メールを受け取り、前記電子メールに、ハイパーリンクを埋め込み、そして、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信する、通信部と、
前記選択された対応要員から前記タスクを受託する旨の通知が送信された場合に、そのことを前記メール管理装置に通知する、割当通知部と、
前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信した後に前記ハイパーリンクが選択されると、前記メール管理装置に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、再割当通知部と、
を備えることを特徴とするメール配信装置。
【００９１】
（付記１０）
前記通信部が、前記選択された対応要員のメールアドレスと、前記選択された対応要員と関連付けられた別の対応要員のメールアドレスとに、前記電子メールを送信し、
前記再割当部が、前記別の対応要員において、前記ハイパーリンクが選択された場合も、前記メール管理装置に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、付記９に記載のメール配信装置。
【００９２】
（付記１１）
複数の対応要員の中からタスクを実行する対応要員を選択し、更に、前記タスクが記述された電子メールの送信先となる、選択された対応要員のメールアドレスを特定する、メール管理装置と連携して、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを配信するためのメール配信方法であって、
（ａ）前記メール管理装置から前記電子メールを受け取り、前記電子メールに、ハイパーリンクを埋め込み、そして、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信する、ステップと、
（ｂ）前記選択された対応要員から前記タスクを受託する旨の通知が送信された場合に、そのことを前記メール管理装置に通知する、ステップと、
（ｃ）前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信した後に前記ハイパーリンクが選択されると、前記メール管理装置に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、ステップと、
を有することを特徴とするメール配信方法。
【００９３】
（付記１２）
前記（ａ）のステップで、前記選択された対応要員のメールアドレスと、前記選択された対応要員と関連付けられた別の対応要員のメールアドレスとに、前記電子メールを送信し、
前記（ｃ）のステップで、前記別の対応要員において、前記ハイパーリンクが選択された場合も、前記メール管理装置に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、付記１１に記載のメール配信方法。
【００９４】
（付記１３）
複数の対応要員の中からタスクを実行する対応要員を選択し、更に、前記タスクが記述された電子メールの送信先となる、選択された対応要員のメールアドレスを特定する、メール管理装置と連携し、前記選択された対応要員のメールアドレスへの前記電子メールの配信を、コンピュータによって実行するためのプログラムであって、
前記プログラムに、
（ａ）前記メール管理装置から前記電子メールを受け取り、前記電子メールに、ハイパーリンクを埋め込み、そして、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信する、ステップと、
（ｂ）前記選択された対応要員から前記タスクを受託する旨の通知が送信された場合に、そのことを前記メール管理装置に通知する、ステップと、
（ｃ）前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信した後に前記ハイパーリンクが選択されると、前記メール管理装置に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、ステップと、
を実行させるプログラム。
【００９５】
（付記１４）
前記（ａ）のステップで、前記選択された対応要員のメールアドレスと、前記選択された対応要員と関連付けられた別の対応要員のメールアドレスとに、前記電子メールを送信し、
前記（ｃ）のステップで、前記別の対応要員において、前記ハイパーリンクが選択された場合も、前記メール管理装置に対して、前記タスクを実行させる対応要員の選択を再度実行するように指示を行う、付記１３に記載のプログラム。
【００９６】
（付記１５）
外部から依頼されたタスクを対応要員に割り当てるための業務管理方法であって、
（ａ）前記タスクが記述された電子メールを受信した場合に、予め設定されたルールに従って、複数の前記対応要員の中から、前記タスクを実行させる対応要員を選択する、ステップと、
（ｂ）前記電子メールに、ハイパーリンクを埋め込み、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信する、ステップと、
（ｃ）前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信した場合に、前記通知を受信する、ステップと、
（ｄ）前記（ｃ）のステップの実行後において、前記ハイパーリンクが選択された場合に、前記タスクを実行させる対応要員を再度選択する、ステップと、を有することを特徴とする業務管理方法。
【００９７】
（付記１６）
前記（ｂ）のステップにおいて、前記選択された対応要員のメールアドレスと、前記選択された対応要員と関連付けられた別の対応要員のメールアドレスとに、前記電子メールを送信し、
前記（ｄ）のステップにおいて、前記別の対応要員において、前記ハイパーリンクが選択された場合も、前記タスクを実行させる対応要員を再度選択する、付記１５に記載の業務管理方法。
【００９８】
（付記１７）
（ｅ）前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信しておらず、且つ、設定条件が満たされる場合に、前記予め設定されたルールに従って、他の対応要員を選択する、ステップを更に有する、付記１５または１６に記載の業務管理方法。
【００９９】
（付記１８）
外部から依頼されたタスクの対応要員への割り当てをコンピュータによって実行するためのプログラムであって、
前記コンピュータに、
（ａ）前記タスクが記述された電子メールを受信した場合に、予め設定されたルールに従って、複数の前記対応要員の中から、前記タスクを実行させる対応要員を選択する、ステップと、
（ｂ）前記電子メールに、ハイパーリンクを埋め込み、前記選択された対応要員のメールアドレスに前記電子メールを送信する、ステップと、
（ｃ）前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信した場合に、前記通知を受信する、ステップと、
（ｄ）前記（ｃ）のステップの実行後において、前記ハイパーリンクが選択された場合に、前記タスクを実行させる対応要員を再度選択する、ステップと、を実行させるプログラム。
【０１００】
（付記１９）
前記（ｂ）のステップにおいて、前記選択された対応要員のメールアドレスと、前記選択された対応要員と関連付けられた別の対応要員のメールアドレスとに、前記電子メールを送信し、
前記（ｄ）のステップにおいて、前記別の対応要員において、前記ハイパーリンクが選択された場合も、前記タスクを実行させる対応要員を再度選択する、付記１８に記載のプログラム。
【０１０１】
（付記２０）
（ｅ）前記選択された対応要員が前記タスクを受託する旨の通知を送信しておらず、且つ、設定条件が満たされる場合に、前記予め設定されたルールに従って、他の対応要員を選択する、ステップを更に有する、付記１８または１９に記載のプログラム。
【産業上の利用可能性】
【０１０２】
本発明によれば、電子メールによって依頼されたタスクを割り当てた後に、再度割り当てが必要となった場合であっても、自動的に効率良くタスクの割り当てを実行することができる。よって、本発明は、大量のインシデントを処理する必要があるシステムサポート業務を支援するシステムに有用である。
【符号の説明】
【０１０３】
１０  メール管理装置
１１  管理部
１２  受信部
１３  メール提供部
１４  記憶装置
１５  メールボックス
１６  割当済メール
１７  選択ルール
２０  メール配信装置
２１  通信部
２２  割当通知部
２３  再割当通知部
３０  業務管理システム
３１  業務管理装置
３２  メール管理部
３３  メール配信部
４０  外部のメールサーバ
５１〜５３  端末装置
【図１】
2011209796.tif 000003
【図２】
2011209796.tif 000004
【図３】
2011209796.tif 000005
【図４】
2011209796.tif 000006
【図５】
2011209796.tif 000007
【図６】
2011209796.tif 000008
【図７】
2011209796.tif 000009