(57)【要約】【課題】  画像情報と音声情報とを送受信する通信装置に対して適切に応答処理するオペレータ通信装置を接続可能なコールセンタシステムを提供する。【解決手段】  本発明のコールセンタシステムは、通信装置に送信する第１及び第２画像情報を記憶する記憶部と、通信制御部とを備える。通信制御部は、通信装置から呼接続を要求する第１信号を受信すると、自動応答に関する第１画像情報を有する第２信号を通信装置に送信し、第２信号に基づいて選択された情報を有する第３信号を通信装置から受信すると、第２画像情報を有する第４信号を通信装置に送信すると共に、第３信号に関連するオペレータ通信装置を選択して、通信装置とオペレータ通信装置との間で、画像情報と音声情報が送受信されるように制御する。【選択図】      図６
2011103685.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
画像情報と音声情報とを送受信する第１通信装置と、複数のオペレータ通信装置のいずれか１つのオペレータ通信装置とを接続するコールセンタシステムにおいて、
上記第１通信装置に送信する画像情報を記憶する記憶部と、
上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との通信を制御する通信制御部とを備え、
上記通信制御部は、
上記第１通信装置から、呼接続を要求する第１信号を受信する第１処理部と、
上記第１通信装置に、上記記憶部に記憶されている画像情報であって、自動応答に関する第１画像情報を有する第２信号を送信する第２処理部と、
上記第１通信装置から、上記第２信号に基づいて選択された情報を有する第３信号を受信する第３処理部と、
上記第１通信装置に、上記記憶部に記憶されている第２画像情報を有する第４信号を送信する第４処理部と、
上記第３信号に関連する上記オペレータ通信装置を選択して、上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との間で、画像情報と音声情報が送受信されるように制御する第５処理部とを備える
ことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
上記第４処理部は、上記第１通信装置に、上記記憶部に記憶されているガイダンス画像情報を有する第５信号を送信することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
上記通信制御部は、さらに、
上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との間で、画像情報と音声情報が送受信されるように制御して通話状態となった後、
上記オペレータ通信装置から、上記第１の通信装置との通話を切断する操作情報を有する第６信号を受信する第６処理部と、
上記第６信号を受信したとき、上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理した後、上記記憶部に記憶されている第３画像情報を有する第７信号を上記第１通信装置に送信する第７処理部とを備える
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
上記通信制御部は、さらに、上記第７信号が有する上記第３画像情報が終端に達したとき、又は、上記第１の通信装置から切断情報を有する第８信号を受信したとき、上記第１の通信装置との呼を切断する第８処理部を備えることを特徴とする請求項３に記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
上記記憶部は、さらに、上記第１通信装置に送信する音声情報を記憶し、
上記第７信号は、上記第３画像情報と、上記記憶部に記憶されている第１音声情報を有することを特徴とする請求項３又は請求項４に記載のコールセンタシステム。
【請求項６】
上記通信制御部は、さらに、
上記記憶部に記憶されている第４画像情報を有する第９信号を上記第１通信装置に送信する第９処理部と、
上記オペレータ通信装置から、上記第１通信装置との通話を切断する操作情報を有する第１０信号を受信する第１０処理部と、
上記第１０信号の受信したとき、上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理した後、上記第９信号を上記第１の通信装置に継続送信する第１１処理部とを備える
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項７】
上記通信制御部は、さらに、上記第９信号が有する上記第４画像情報が終端に達したとき、又は、上記第１通信装置から切断情報を有する第１１信号を受信したとき、上記第１通信装置との呼を切断する第１２処理部を備えることを特徴とする請求項６に記載のコールセンタシステム。
【請求項８】
上記記憶部は、さらに、上記第１通信装置に送信する音声情報を記憶し、
上記第９信号は、上記第４画像情報と、上記記憶部に記憶されている第２音声情報を有することを特徴とする請求項６又は請求項７に記載のコールセンタシステム。
【請求項９】
上記通信制御部は、さらに、
上記オペレータ通信装置から、上記第１通信装置に対して、上記記憶部に記憶されている第５画像情報を送信する情報を有する第１２信号を受信する第１３処理部と、
上記第１２信号を受信したとき、上記オペレータ通信装置から上記第１通信装置に、画像情報を送信する制御を、上記第１通信装置に、上記第５画像情報を有する第１３信号を送信する制御に切り換える第１４処理部とを備える
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項１０】
上記通信制御部は、さらに、
上記オペレータ通信装置から、上記第１通信装置に対して、上記記憶部に記憶されている第５画像情報の送信を停止する情報を有する第１４信号を受信する第１５処理部と、
上記第１４信号を受信したとき、上記第１通信装置に、上記第５画像情報を有する第１３信号を送信する制御を、上記オペレータ通信装置から上記第１通信装置に、画像情報を送信する制御に切り換える第１６処理部とを備える
ことを特徴とする請求項９に記載のコールセンタシステム。
【請求項１１】
上記通信制御部は、さらに、上記第１３信号が有する上記第５画像情報が終端に達したとき、上記第１通信装置に、上記第５画像情報を有する第１３信号を送信する制御を、上記オペレータ通信装置から上記第１通信装置に、画像情報を送信する制御に切り換える第１７処理部を備えることを特徴とする請求項９に記載のコールセンタシステム。
【請求項１２】
上記通信制御部は、さらに、
上記オペレータ通信装置から上記第１通信装置に、上記第５画像情報を早送り、巻き戻し、一時停止等の特殊態様で送信する情報を有する第１５信号を受信する第１８処理部と、
上記第１５信号を受信して、上記第１通信装置に、上記第１３信号を送信する制御を、上記第１通信装置に、上記第１３信号を特殊態様で送信する制御に切り換える第１９処理部とを備える
ことを特徴とする請求項９に記載のコールセンタシステム。
【請求項１３】
上記通信制御部は、さらに、
上記オペレータ通信装置から、上記第１通信装置に対して、上記第５画像情報を上記特殊態様で送信することを解除する情報を有する第１６信号を受信する第２０処理部と、
上記第１６信号の受信時に、上記第１通信装置に、上記第１３信号を特殊態様で送信する制御を解除する第２１処理部とを備える
ことを特徴とする請求項１２に記載のコールセンタシステム。
【請求項１４】
上記通信制御部は、さらに、
上記オペレータ通信装置から、上記第１通信装置との通話を切断する操作情報を有する第１７信号を受信する第２２処理部と、
上記第１７信号を受信したとき、上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理した後、上記第１通信装置に、上記記憶部に記憶されている第６画像情報を有する第１８信号を送信する第２３処理部とを備える
ことを特徴とする請求項９又は請求項１２に記載のコールセンタシステム。
【請求項１５】
上記通信制御部は、さらに、
上記オペレータ通信装置から、上記第１通信装置との通話を切断する操作情報を有する第１９信号を受信する第２４処理部と、
上記第１９信号の受信したとき、上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理した後、上記第１通信装置に、上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理する前から送信されていた上記第１３信号を継続して送信する制御を行う第２５処理部とを備える
ことを特徴とする請求項９又は請求項１２に記載のコールセンタシステム。
【請求項１６】
上記通信制御部は、さらに、
上記オペレータ通信装置から、待機中の第２通信装置からの画像を要求する情報を有する第２０信号を受信する第２６処理部と、
上記第２０信号を受信したとき、上記第１通信装置から上記オペレータ通信装置に、画像情報を送信する制御を、上記第２通信装置から上記オペレータ通信装置に、画像を送信する制御に切り換える第２７処理部とを備える
ことを特徴とする請求項９に記載のコールセンタシステム。
【請求項１７】
上記通信制御部は、さらに、
上記オペレータ通信装置から、上記第２通信装置からの画像の提供を停止する情報を有する第２１信号を受信する第２８処理部と、
上記第２１信号を受信したとき、上記待機中の通信装置から上記オペレータ通信装置に、画像を送信する制御を、上記第１通信装置から上記オペレータ通信装置に、画像情報を送信する制御に切り換える第２９処理部とを備える
ことを特徴とする請求項１６に記載のコールセンタシステム。
【請求項１８】
当該コールセンタシステムは、上記複数のオペレータ通信装置を備えることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項１９】
画像情報と音声情報とを送受信する第１通信装置と、複数のオペレータ通信装置のいずれか１つのオペレータ通信装置とを接続するコールセンタシステムにおいて、
上記コールセンタシステムは、上記第１通信装置に送信する画像情報を記憶する記憶部と、上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との通信を制御する通信制御部とを備え、
上記通信制御部は、
上記第１通信装置から、呼接続を要求する第１信号を受信し、
上記第１通信装置に、上記記憶部に記憶されている情報であって、自動応答に関する第１画像情報を有する第２信号を送信し、
上記第１通信装置から、上記第２信号に基づいて選択された情報を有する第３信号を受信し、
上記第１通信装置に、上記記憶部に記憶されている第２画像情報を有する第４信号を送信し、
上記第３信号に関連する上記オペレータ通信装置を選択して、上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との間で、画像情報と音声情報が送受信されるように制御する
ことを特徴とするコールセンタシステムの制御方法。
【請求項２０】
上記第４処理部は、上記第１通信装置に、上記記憶部に記憶されているガイダンス画像情報を有する第５信号を送信することを特徴とする請求項１９に記載のコールセンタシステムの制御方法。
【請求項２１】
上記通信制御部は、
上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との間で、画像情報と音声情報が送受信されるように制御して通話状態となった後、
上記オペレータ通信装置から、上記第１通信装置との通話を切断する操作情報を有する第６信号を受信したとき、
上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理した後、上記記憶部に記憶されている第３画像情報を有する第７信号を上記第１の通信装置に送信する
ことを特徴とする請求項１９に記載のコールセンタシステムの制御方法。
【請求項２２】
上記通信制御部は、上記第７信号が有する上記第３画像情報が終端に達したとき、又は、上記第１通信装置から切断情報を有する第８信号を受信したときに、上記第１通信装置との呼を切断することを特徴とする請求項２１に記載のコールセンタシステムの制御方法。
【請求項２３】
上記記憶部は、さらに、上記第１通信装置に送信する音声情報を記憶し、
上記第７信号は、上記第３画像情報と、上記記憶部に記憶されている第１音声情報を有することを特徴とする請求項２１又は請求項２２に記載のコールセンタシステムの制御方法。
【請求項２４】
上記通信制御部は、
上記記憶部に記憶されている第４画像情報を有する第９信号を上記第１通信装置に送信中に、上記オペレータ通信装置から、上記第１通信装置との通話を切断する操作情報を有する第１０信号を受信したとき、
上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理した後、上記第９信号を上記第１の通信装置に継続送信する
ことを特徴とする請求項１９に記載のコールセンタシステムの制御方法。
【請求項２５】
上記通信制御部は、上記第９信号が有する上記第４画像情報が終端に達したとき、又は、上記第１通信装置から切断情報を有する第１１信号を受信したとき、上記第１通信装置との呼を切断することを特徴とする請求項２４に記載のコールセンタシステムの制御方法。
【請求項２６】
上記記憶部は、さらに、上記第１通信装置に送信する音声情報を記憶し、
上記第９信号は、上記第４画像情報と、上記記憶部に記憶されている第２音声情報を有することを特徴とする請求項２４又は請求項２５に記載のコールセンタシステムの制御方法。
【請求項２７】
上記通信制御部は、
上記オペレータ通信装置から、上記第１通信装置に対して、上記記憶部に記憶されている第５画像情報を送信する情報を有する第１２信号を受信したとき、
上記オペレータ通信装置から上記第１通信装置に、画像情報を送信する制御を、上記第１通信装置に、上記第５画像情報を有する第１３信号を送信する制御に切り換える
ことを特徴とする請求項１９に記載のコールセンタシステムの制御方法。
【請求項２８】
上記通信制御部は、
上記オペレータ通信装置から、上記第１通信装置に対して、上記記憶部に記憶されている第５画像情報の送信を停止する情報を有する第１４信号を受信したとき、
上記第１通信装置に、上記第５画像情報を有する第１３信号を送信する制御を、上記オペレータ通信装置から上記第１通信装置に、画像情報を送信する制御に切り換える
ことを特徴とする請求項２７に記載のコールセンタシステムの制御方法。
【請求項２９】
上記通信制御部は、上記第１３信号が有する上記第５画像情報が終端に達したとき、上記第１通信装置に、上記第５画像情報を有する第１３信号を送信する制御を、上記オペレータ通信装置から上記第１通信装置に、画像情報を送信する制御に切り換えることを特徴とする請求項２７に記載のコールセンタシステムの制御方法。
【請求項３０】
上記通信制御部は、
上記オペレータ通信装置から上記第１通信装置に、上記第５画像情報を早送り、巻き戻し、一時停止等の特殊態様で送信する情報を有する第１５信号を受信したとき、
上記第１通信装置に、上記第１３信号を送信する制御を、上記第１通信装置に、上記第１３信号を特殊態様で送信する制御に切り換える
ことを特徴とする請求項２７に記載のコールセンタシステムの制御方法。
【請求項３１】
上記通信制御部は、
上記オペレータ通信装置から、上記第１通信装置に対して、上記第５画像情報を上記特殊態様で送信することを解除する情報を有する第１６信号を受信したとき、
上記第１通信装置に、上記第１３信号を特殊態様で送信する制御を解除する
ことを特徴とする請求項３０に記載のコールセンタシステムの制御方法。
【請求項３２】
上記通信制御部は、
上記オペレータ通信装置から、上記第１通信装置との通話を切断する操作情報を有する第１７信号を受信したとき、
上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理した後、上記第１通信装置に、上記記憶部に記憶されている第６画像情報を有する第１８信号を送信する
ことを特徴とする請求項２７又は請求項３０に記載のコールセンタシステムの制御方法。
【請求項３３】
上記通信制御部は、
上記オペレータ通信装置から、上記第１通信装置との通話を切断する操作情報を有する第１９信号を受信したとき、
上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理した後、上記第１通信装置に、上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理する前から送信されていた上記第１３信号を継続して送信する
ことを特徴とする請求項２７又は請求項３０に記載のコールセンタシステムの制御方法。
【請求項３４】
上記通信制御部は、
上記オペレータ通信装置から、待機中の第２通信装置からの画像を要求する情報を有する第２０信号を受信したとき、
上記第１通信装置から上記オペレータ通信装置に、画像情報を送信する制御を、上記第２通信装置から上記オペレータ通信装置に、画像を送信する制御に切り換える
ことを特徴とする請求項２７に記載のコールセンタシステムの制御方法。
【請求項３５】
上記通信制御部は、
上記オペレータ通信装置から、上記第２通信装置からの画像の提供を停止する情報を有する第２１信号を受信したとき、
上記第２通信装置から上記オペレータ通信装置に、画像を送信する制御を、上記第１通信装置から上記オペレータ通信装置に、画像情報を送信する制御に切り換える
ことを特徴とする請求項３５に記載のコールセンタシステムの制御方法。
【請求項３６】
上記コールセンタシステムは、上記複数のオペレータ通信装置を備えることを特徴とする請求項１９に記載のコールセンタシステムの制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はコールセンタシステム及びその制御方法に関し、特に、テレビ電話機の利用者とオペレータとの通話中に、テレビ電話機に対して送信する画像をオペレータが制御し得るようにしたものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、テレビ電話通話を行っている間に、相手のテレビ電話機に対して送信する映像は、自分のテレビ電話装置のカメラからの映像か、又は、予め自分のテレビ電話装置に保存された映像のどちらかであった（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
テレビ電話通信をコールセンタシステムに利用することも、特許文献２のように提案されている。特許文献２にはまた、テレビ電話機に対して自動応答することが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００１−２１８１８１号公報
【特許文献２】特開２００５−０６４８６０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献２の記載方法では、利用者が、自動応答用の音声及び映像の提供中に、オペレータとの通話を要求したときに初めてオペレータとの通話に切り替えるものであり、切り替わるオペレータが必ずしも適切なオペレータとは限らない。また、利用者が、自動応答用の音声及び映像の提供中に、オペレータとの通話を要求したときには、自動応答部が終了し、自動呼分配部が機能するが、自動呼分配部がオペレータ端末を選択するまでは、当然にオペレータ端末は機能しない。このような機能しない時間が短ければ問題は少ないが、時間によっては、オペレータとの通話を要求した利用者が不安を感じる恐れもある。
【０００６】
そのため、画像情報と音声情報とを送受信する第１通信装置（例えばテレビ電話端末）に対して適切に応答処理するオペレータを割り当てることができ、しかも、割当てを待つ利用者に対しても情報やサービスを提供可能なコールセンタシステム及びその制御方法が望まれている。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
第１の本発明は、画像情報と音声情報とを送受信する第１通信装置と、複数のオペレータ通信装置のいずれか１つのオペレータ通信装置とを接続するコールセンタシステムにおいて、（１）上記第１通信装置に送信する画像情報を記憶する記憶部と、（２）上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との通信を制御する通信制御部とを備え、（３）上記通信制御部は、（３−１）上記第１通信装置から、呼接続を要求する第１信号を受信する第１処理部と、（３−２）上記第１通信装置に、上記記憶部に記憶されている情報であって、自動応答に関する第１画像情報を有する第２信号を送信する第２処理部と、（３−３）上記第１通信装置から、上記第２信号に基づいて選択された情報を有する第３信号を受信する第３処理部と、（３−４）上記第１通信装置に、上記記憶部に記憶されている第２画像情報を有する第４信号を送信する第４処理部と、（３−５）上記第３信号に関連する上記オペレータ通信装置を選択して、上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との間で、画像情報と音声情報が送受信されるように制御する第５処理部とを備えることを特徴とする。
【０００８】
第２の本発明のコールセンタシステムの制御方法は、画像情報と音声情報とを送受信する第１通信装置と、複数のオペレータ通信装置のいずれか１つのオペレータ通信装置とを接続するコールセンタシステムにおいて、（１）上記コールセンタシステムは、上記第１通信装置に送信する画像情報を記憶する記憶部と、上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との通信を制御する通信制御部とを備え、（２）上記通信制御部は、（２−１）上記第１通信装置から、呼接続を要求する第１信号を受信し、（２−２）上記第１通信装置に、上記記憶部に記憶されている情報であって、自動応答に関する第１画像情報を有する第２信号を送信し、（２−３）上記第１通信装置から、上記第２信号に基づいて選択された情報を有する第３信号を受信し、（２−４）上記第１通信装置に、上記記憶部に記憶されている第２画像情報を有する第４信号を送信し、（２−５）上記第３信号に関連する上記オペレータ通信装置を選択して、上記第１通信装置と上記オペレータ通信装置との間で、画像情報と音声情報が送受信されるように制御することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、自動応答用の第１の画像情報は、第１の通信装置による選択肢の選択によって、直ちにオペレータ通信装置の選択に供するものとなっているので、利用者に対し、速やかに適切なオペレータを割り当てることができるようになる。また、オペレータ通信装置を選択中に、第２画像情報を有する第４信号を第１通信装置に送信するので、オペレータの割当てを待つ利用者に対して情報やサービスを提供可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】第１の実施形態のコールセンタシステムの全体構成を示すブロック図である。
【図２】第１の実施形態のオペレータ端末部の他の構成例を示す接続図である。
【図３】第１の実施形態のコールセンタサーバの機能的構成を示すブロック図である。
【図４】第１の実施形態の音声／映像データ制御部における種別管理データの説明図である。
【図５】第１の実施形態のオペレータＰＣの機能的構成を示すブロック図である。
【図６】第１の実施形態のテレビ電話機からの着信時の動作を示すシーケンス図である。
【図７】第１の実施形態におけるテレビ電話機及びオペレータＰＣに対してコールセンタサーバから同一映像データを同時送信させる際の動作及びその解除動作を示すシーケンス図である。
【図８】第１の実施形態のテレビ電話機及びオペレータＰＣへの同一映像データの同時送信状態から、映像データの提供方法を特殊な方法に切り替える際の動作を示すシーケンス図である。
【図９】第１の実施形態のオペレータ側の呼だけを切断する際の動作を示すシーケンス図である。
【図１０】第１の実施形態のテレビ電話の通常通話状態から、テレビ電話機に対してのみ、コールセンタサーバが特殊な映像データを送信する状態に移行する際、及び、その状態から復帰する際の動作を示すシーケンス図である。
【図１１】第１の実施形態のテレビ電話機に対してのみコールセンタサーバが送信している特殊な映像データの提供方法を特殊な方法に切り替える際の動作を示すシーケンス図である。
【図１２】第１の実施形態のテレビ電話機に対してのみコールセンタサーバが特殊な映像データを送信している状態から、オペレータ側の呼だけを切断する際の動作を示すシーケンス図である。
【図１３】第２の実施形態の待ち呼の利用者の映像をオペレータＰＣに通知する動作を示すシーケンス図である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
（Ａ）第１の実施形態
以下、本発明によるコールセンタシステム及びその制御方法の第１の実施形態を、図面を参照しながら説明する。第１の実施形態のコールセンタシステムは、テレビ電話コールセンタシステムである。
【００１２】
（Ａ−１）第１の実施形態の構成
図１は、第１の実施形態のテレビ電話コールセンタシステムの全体構成を示すブロック図である。
【００１３】
図１において、第１の実施形態のテレビ電話コールセンタシステム１では、コールセンタサーバ２、オペレータ端末部３及びゲートウェイ４がＬＡＮ５を介して接続されている。コールセンタサーバ２は、複数のオペレータ端末部３に共通なものであり、コールセンタサーバ２及びオペレータ端末部３によって、コールセンタ機能が提供される。
【００１４】
テレビ電話機６は、ＩＳＤＮ網などのテレビ電話網７を介して、テレビ電話コールセンタシステム１のゲートウェイ４に接続されることにより、テレビ電話コールセンタを利用可能であり、また、ＩＰテレビ電話機８はＩＰ網９を介してテレビ電話コールセンタを利用可能である。
【００１５】
オペレータ端末部３は、例えば、オペレータパソコン（以下、オペレータＰＣと呼ぶ）１０に対して、オペレータを撮像するカメラ１１、及び、オペレータが音声通信に用いる電話機１２が接続されて構成されている。この電話機１２は、ハンドセットやヘッドセットなどの音声の入出力装置だけであっても良く、呼制御に係る機能の実行部分はオペレータＰＣ１０が有するもの（いわゆるソフトフォン）であっても良い。
【００１６】
なお、オペレータ端末部３は、図２に示すように、カメラ１１を接続したオペレータＰＣ１０と、ＩＰ電話機１２ＡとがＬＡＮ５にそれぞれ接続する構成であっても良い。
【００１７】
コールセンタサーバ２は、図３に示すように、通信制御部２１、ＡＣＤ制御部２２、音声／映像データ制御部２３、データミキシング部２４及び提供データ格納部２５などを有し、テレビ電話機／ＩＰテレビ電話機とのインタフェース機能（ＧＷ機能）、自動音声応答（ＩＶＲ）機能、ユニファイド機能等のメッセージ処理機能、ＳＩＰサーバ機能、自動呼振分（ＡＣＤ）機能等を担っている。
【００１８】
通信制御部２１は、主として、ＳＩＰサーバ機能やテレビ電話機／ＩＰテレビ電話機とのインタフェース機能などを担い、テレビ電話機６やＩＰテレビ電話機８、若しくは、オペレータ端末部３との間で、呼制御用や通話用のＩＰパケットの授受を行うものである。通信制御部２１は、ＩＰパケットの分解や組立も行うものである。
【００１９】
ＡＣＤ制御部２２は、テレビ電話機６やＩＰテレビ電話機８からの着呼に対し、空き状態のどのオペレータ端末部３を対応付けるかを自動的に決定するものである。ＡＣＤ制御部２２は、この決定のための予めのデータ授受を、ＩＶＲ機能を用いて行うものであっても良い。
【００２０】
音声／映像データ制御部２３は、通話状態にあるオペレータ端末部３毎に、しかも、その各通信方向毎に、どのような音声データや映像データを通信するかのデータ種別を管理し、それに応じて、通信データの形成を制御するものである。音声／映像データ制御部２３の管理データは、オペレータ端末部３側からの指示によって変更される。
【００２１】
図４は、音声／映像データ制御部２３における種別管理データの構成例を示す説明図である。種別管理データは、オペレータ端末ＩＤ（図２に示すような構成の場合であればそれぞれのＩＤが登録される）、テレビ電話機６やＩＰテレビ電話機８のＩＤであるテレビ電話機ＩＤ、ダウン方向（当該サーバから電話機への方向）の映像データ及び音声データの種別及び合成方法、アップ方向（当該サーバからオペレータ端末部への方向）の映像データ及び音声データの種別及び合成方法などでなる。図４に示す種別管理データは、送信状態が変化したときに適宜更新されるものである。
【００２２】
映像データや音声データの種別フィールドには、複数の種別を記述でき、複数の種別が記述されたときに、合成方法フィールドが有効となる。映像データには、テレビ電話機６やＩＰテレビ電話機８の利用者の撮像映像データやオペレータの撮像映像データだけでなく、後述するデータ格納部２５に格納されている映像データも含まれる。音声データには、テレビ電話機６やＩＰテレビ電話機８の利用者の音声データやオペレータの音声データだけでなく、後述するデータ格納部２５に格納されている音声データも含まれる。
【００２３】
合成方法としては、並記や重畳などの複数種類が用意されており、オペレータが選択指定できるようになされている（なお、種類の組合せによっては自動的に合成方法が規定されるようにしても良い）。
【００２４】
データミキシング部２４は、音声／映像データ制御部２３の制御下で、映像データや音声データの合成を行うものである。合成に供する複数のデータは、データ格納部２５に格納されたものだけであっても良く、また、到来した受信データとデータ格納部２５に格納されたデータとであっても良い。
【００２５】
提供データ格納部２５は、テレビ電話機６やＩＰテレビ電話機８（さらにはオペレータ端末部３）側に提供可能な動画データ２５ａ、静止画データ２５ｂ及び音声データ２５ｃを格納しているものである。
【００２６】
オペレータＰＣ１０は、上述したように、ＩＰテレビ電話機として機能し得るカメラ１１や電話機１２等が関連して設けられており、オペレータに関するテレビ電話機として機能するものである。オペレータＰＣ１０におけるディスプレイはテレビ電話機のディスプレイとして機能するものであり、カメラ１１はテレビ電話機のカメラとして機能するものであり、電話機１２はテレビ電話機の音声入出力装置として機能するものである。オペレータＰＣ１０は、外線／内線への着信や発信などの呼制御を、当該ＰＣ１０が搭載している呼制御用のソフトウェアに従って行うものである。
【００２７】
また、オペレータＰＣ１０は、オペレータが操作する端末装置としても機能するものである。オペレータＰＣ１０は、例えば、オペレータの操作に応じて、ダウン方向又はアップ方向の映像データや音声データの選定情報や終了情報をコールセンタサーバ２に指示したり、当該ＰＣ１０に記憶されているデータを読み出してオペレータの参照用に表示させたりする。このような記憶データとして、コールセンタサーバ２のデータ格納部２５に記憶されているデータの種別一覧（階層化されていても良い）があり、映像データの選択などを指示し易いようになされている（なお、このような一覧データもサーバ側からその都度取り出す構成であっても良い）。
【００２８】
オペレータＰＣ１０は、上述したテレビ電話機能以外の機能を実行すべく、図５に示すように、ユーザインタフェース（ＵＩ）部３１、通信制御部３２、データ格納部３３を有する。
【００２９】
ＵＩ部３１は、オペレータへの画面出力や、キーボードやマウスの入力操作等を制御するものである。
【００３０】
通信制御部３２は、コールセンタサーバ２との通信を行うものである。なお、ＩＰパケットを用いた通信の場合、オペレータ端末部３と、テレビ電話機６若しくはＩＰテレビ電話機８とは、コールセンタサーバ２を経由しないで通信することも可能であるが、この第１の実施形態の場合、常に、コールセンタサーバ２を経由して通信するとして説明する。変形実施形態の項で後述するように、オペレータ端末部３と、テレビ電話機６若しくはＩＰテレビ電話機８との直接通信を可能とするようにしても良い。
【００３１】
データ格納部３３は、オペレータがキーボードなどを操作する際に必要となるデータ（例えば、コールセンタサーバ２のデータ格納部２５に記憶されているデータの種別一覧のデータなども含まれる）や、オペレータが利用者に音声で伝える際に必要となるデータ等を格納しているものである。
【００３２】
（Ａ−２）第１の実施形態の動作
次に、以上のような構成を有する第１の実施形態のテレビ電話コールセンタシステムの各種の動作を説明する。
【００３３】
まず、コールセンタサーバ２にテレビ電話がかかってきた際の動作を、図６のシーケンス図を参照しながら説明する。
【００３４】
テレビ電話機６（又はＩＰテレビ電話機８；以下、動作説明の項ではテレビ電話機６が相手装置であるとして説明する）からの呼接続を要求する信号（ＩＰパケット；例えば、ＳＩＰでのＩＮＶＩＴＥ）はコールセンタサーバ２に到達し（Ｓ１０１）、コールセンタサーバ２（の通信制御部２１）はその受信応答を返信する（Ｓ１０２）。なお、テレビ電話機６とコールセンタサーバ２の接続は、テレビ電話機６−テレビ電話網７−ゲートウェイ４−コールセンタサーバ２の経路による接続となる。ＩＰテレビ電話機８とコールセンタサーバ２の接続は、ＩＰテレビ電話機８−ＩＰ網９−コールセンタサーバ２の経路による接続となる。
【００３５】
コールセンタサーバ２においては、ビデオＩＶＲ処理を実施した後（Ｓ１０３）、オペレータ呼出処理（Ｓ１０４〜Ｓ１０６）に移行する。ビデオＩＶＲ処理では、例えば、通信制御部２１から着信を受けたＡＣＤ制御部２２が、音声／映像データ制御部２３を介して、提供データ格納部２５から、ビデオＩＶＲ用のデータを取り出してテレビ電話機６側に送出し、テレビ電話機６側からのＰＢ信号などを受信して、関連するオペレータ端末部３のグループ（例えば、ホテルのフロント部門、経理部門、予約部門など）を判別する。なお、ビデオＩＶＲ処理機能を備えないコールセンタサーバ２であっても良い。
【００３６】
オペレータ端末部３のグループを認識すると、コールセンタサーバ２は、オペレータ呼出を知らせるためのオペレータ呼出中ガイダンスと映像のデータとをテレビ電話機６に送出し（Ｓ１０４）、その送出期間において、ＡＣＤ処理等により、オペレータ端末部３の選択を行い（Ｓ１０５）、コールセンタサーバ２から決定されたオペレータ端末部３（以下では、オペレータＰＣ１０と呼んで説明する）に着信を通知する（Ｓ１０６）。
【００３７】
オペレータがオペレータＰＣ１０にて応答し、そのことが通知されると（Ｓ１０７）、コールセンタサーバ２（の音声／映像データ制御部２３）は、内蔵する交換スイッチに対して音声及び映像パケットのルーチングを行い、オペレータＰＣ１０とテレビ電話機６との間で、音声及び映像のデータが交換されるルーチング状態を作り出し（Ｓ１０８）、テレビ電話の通常通話状態に移行する（Ｓ１０９）。
【００３８】
なお、音声データ及び映像データは、別個のパケットとして授受するものであっても良く、また、同一のパケットに対し、フィールドを分けて挿入されて同時に授受するものであっても良い。このようなパケットの構成は、通常通話状態だけでなく、後述するような特殊通話状態においても同様である。
【００３９】
このような通常通話状態においては、コールセンタサーバ２の音声／映像データ制御部２３は、オペレータＰＣ１０からの音声及び映像のデータをテレビ電話機６に与え、テレビ電話機６からの音声及び映像のデータをオペレータＰＣ１０に与えるように、管理データを形成し、その管理データに従って、テレビ電話通信に供するデータをルーチング制御する。
【００４０】
次に、オペレータが、テレビ電話機６及びオペレータ端末部３に対して、コールセンタサーバ２から同一種類の映像データを送信させる際の動作を、図７のシーケンス図を参照しながら説明する。なお、図７は、通常通話状態（Ｓ１１１；図６のＳ１０９）から示している。
【００４１】
オペレータは、利用者とのテレビ電話を介した通話により、ある映像データの提供（再生）の必要性を認識すると、テレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０がテレビ電話の通常通話状態にあっても（Ｓ１１１）、オペレータＰＣ１０上で実行しているＵＩ部３１から、提供したい映像データの種類の特定とその再生指示を行い、これにより、オペレータＰＣ１０上で実行している通信制御部３２がコールセンタサーバ２にその指示を転送する（Ｓ１１２）。なお、ここでの再生指示は、映像データを双方向に供給し、音声データは今までの通話状態とするものであるとする。
【００４２】
このような指示はコールセンタサーバ２の通信制御部２１で受信されて音声／映像データ制御部２３に通知され、このとき、音声／映像データ制御部２３は、内蔵する映像データ側のスイッチの交換状態を解除した後（Ｓ１１３；これにより、テレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０間の直接的な映像データの授受は中止される）、提供データ格納部２５に格納されている該当する映像データ（動画データ又は静止画データ）を再生させ、通信制御部２１によって、テレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０の双方に送信させる（Ｓ１１４、Ｓ１１５）。このような映像データとして提供データ格納部２５に格納されているものを双方向に送信させている期間（１つの通話状態）においても、音声データは、テレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０間の音声データの直接的な授受は継続される（Ｓ１１６）。すなわち、テレビ電話機６とオペレータＰＣ１０間の確立されている音声パスは継続される。
【００４３】
例えば、同一の動画（例えば、ランクＡの部屋の映像）又は静止画（料金表）を、オペレータ及び利用者が同時に見つつ、オペレータが利用者によって、音声で説明するような場合に好適な機能である。
【００４４】
以上では、コールセンタサーバ２が、１種類の映像データを、テレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０の双方に送信する場合を説明したが、２種類以上の映像データを、テレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０の双方に送信するようにしても良い。２種類以上の映像データを指示する際には、その合成方法も指示する。このような２種類以上の映像データを送信する場合には、データミキシング部２４が指示された合成方式に応じた合成処理を行う。合成方式としては、背景に前景を重ねた複合画を得る方式であっても良く、複数種類の映像の位置を異なるようにさせた並記方式であっても良い。さらに、合成に供する映像データの１種類として、オペレータＰＣ１０のカメラ１１で取得しているオペレータの映像データであっても良く（この場合、受信した映像データと提供データ格納部２５から読み出した映像データなどを合成することになる）、テレビ電話機６から送信されてきた映像データであっても良い（この場合も、受信した映像データと提供データ格納部２５から読み出した映像データなどを合成することになる）。さらには、オペレータＰＣ１０がテキストデータを指示し、そのテキストデータを展開した映像データ（画像データ）を合成に供するデータとするようにしても良い。
【００４５】
さらに、テレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０の双方に送信する、オペレータＰＣ１０から指示された１種類の映像データが、オペレータＰＣ１０のカメラ１１で取得しているオペレータの映像データであっても良く、テレビ電話機６から送信されてきた映像データであっても良い。
【００４６】
オペレータは、テレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０の双方に同一の映像データを送信させていた状態を、通常通話状態に復帰させる際には、オペレータＰＣ１０に対して、双方向同一映像送信の停止指示を行い、そのような指示操作を認識したＵＩ部３１は、通信制御部３２によって、双方向送信停止指示の呼制御用ＩＰパケットをコールセンタサーバ２に送信させる（Ｓ１１７）。
【００４７】
このような双方向送信停止指示はコールセンタサーバ２の通信制御部２１で受信されて音声／映像データ制御部２３に通知され、このとき、音声／映像データ制御部２３は、オペレータＰＣ１０からの音声及び映像のデータをテレビ電話機６に与え、テレビ電話機６からの音声及び映像のデータをオペレータＰＣ１０に与えるように、管理データを形成し、その管理データに従って、内蔵する交換スイッチをルーチング制御し（Ｓ１１８）、通常通話状態に復帰させる（Ｓ１１９）。
【００４８】
以上では、オペレータによるオペレータＰＣ１０に対する送信停止操作に基づいて通常通話状態へ復帰させる場合を示したが、双方向送信に係る映像データが１種類であってその映像の最後まで進んだとき（２種類以上の場合は全てが最後まで進んだとき：静止画であれば指示された提供時間が終了したとき）に、自動的に、上述と同様な通常通話状態への復帰動作を行うようにしても良い。但し、自動復帰機能を設けず、通常通話状態への復帰をオペレータからの操作に限定するようにしても良い。
【００４９】
図８は、テレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０の双方に同一の映像データを送信させている状態から、オペレータが、その映像データの提供方法を特殊な方法に切り替える際の動作のシーケンス図である。なお、図８は、図７におけるステップＳ１１４〜Ｓ１１６の状態から示している。
【００５０】
例えば、ホテル近傍の風景映像を利用者に提供している際の利用者との会話で、提供映像の早送り、巻き戻し、一時停止等の映像の特殊提供方法の必要性を感じたオペレータは、オペレータＰＣ１０上で実行しているＵＩ部３１から、所望する映像の特殊提供方法の特定指示を行い、これにより、オペレータＰＣ１０上で実行している通信制御部３２がコールセンタサーバ２に特殊提供方法の指示を転送する（Ｓ１２１）。
【００５１】
このような特殊提供方法の指示はコールセンタサーバ２の通信制御部２１で受信されて音声／映像データ制御部２３に通知され、このとき、音声／映像データ制御部２３は、映像データの提供方法を指示された特殊提供方法に変更し、テレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０の双方に送信する（Ｓ１２２、Ｓ１２３）。なお、この場合においても、音声データは、テレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０間の直接的な授受が継続される（Ｓ１２４）。
【００５２】
例えば、特殊提供方法が早送りであれば、音声／映像データ制御部２３は、提供データ格納部２５からの動画データのフレーム読み出し周期を短くし、その短周期で読み出された複数フレームの映像データの圧縮データを、通信制御部２１により同一のＩＰパケットに挿入させることにより、早送り映像データを、テレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０に同時送信する。また例えば、特殊提供方法が巻き戻しであれば、音声／映像データ制御部２３は、提供データ格納部２５からの動画データのフレームの読み出し順序（フレーム番号）を、指示を受け付けた時点から逆転させて、各フレームの映像データを読み出すことにより、巻き戻し映像データを、テレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０に同時送信する。さらに例えば、特殊提供方法が一時停止であれば、音声／映像データ制御部２３は、提供データ格納部２５からの動画データのフレーム読み出しを、指示を受け付けた時点のフレーム番号のものに固定させて行うことにより、一時停止映像データを、テレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０に同時送信する。
【００５３】
なお、シーケンス図は省略しているが、オペレータが特殊提供方法の解除操作をオペレータＰＣ１０に対して行うと、解除指示がオペレータＰＣ１０からコールセンタサーバ２に転送され、このとき、音声／映像データ制御部２３は、映像データの提供方法を特殊提供方法から一般的な提供方法に変更し、その一般的な提供方法に従った映像データをテレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０の双方に送信する。この場合でも、音声データについては、テレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０間の直接的な授受が継続される。
【００５４】
また、特殊提供方法で映像データをテレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０に同時送信（提供）している状態から、オペレータは、通常通話状態に復帰させる操作を行うことができ、この場合には、上述した図７に示したとほぼ同様なシーケンスにより、通常通話状態に復帰させることができる。
【００５５】
図９は、オペレータ側の呼だけを切断する際の動作を示すシーケンス図である。図９は、切断指示の直前の状態が、映像データを、テレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０の双方に同時送信していた状態（Ｓ１１４〜Ｓ１１６）である場合を示している。
【００５６】
例えば、オペレータは、後は自己が介在しないで、ガイダンス音声及び映像により利用者に情報を提供できると判断した際には、その旨を利用者に音声で説明した後、オペレータＰＣ１０上で実行しているＵＩ部３１を用いてオペレータ呼の切断操作を行うと、オペレータＰＣ１０上で実行している通信制御部３２がコールセンタサーバ２にオペレータ呼の切断指示を転送する（Ｓ１３１）。例えば、オペレータ呼の切断指示には、テレビ電話機６に提供する映像及び音声データの特定情報も含まれる（但し、映像データの送信を継続する場合には音声データの特定情報だけが含まれる）。
【００５７】
オペレータ呼の切断指示が与えられたコールセンタサーバ２においては、音声／映像データ制御部２３は、音声データについてのテレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０間の交換スイッチを解除し（音声データも切り離されたことによりオペレータ呼が切断されたことになる）、ＡＣＤ制御部２２の管理データを更新させた後（Ｓ１３２）、切断指示で特定されている、提供データ格納部２５の映像及び音声データを読み出して、テレビ電話機６に送信させる（Ｓ１３３）。なお、映像データとして、今まで送信していたものを継続させるようにしても良い。
【００５８】
図示は省略しているが、送信している映像及び音声データが終端に達した場合には（繰り返し送信を行うサーバであればこの場合は除外される）、又は、テレビ電話機６の利用者がオンフック操作を行い、そのことを表す呼制御用のＩＰパケットがコールセンタサーバ２に到達した場合には、コールセンタサーバ２は、映像及び音声データの提供を終了させ、テレビ電話機６との呼も切断する。
【００５９】
なお、オペレータは、テレビ電話通信としての通常通話状態（図６のＳ１０９参照）から、オペレータ呼だけの切断を指示するようにしても良く、この場合の動作は、上述した図９に示した動作とほぼ同様である。
【００６０】
以上のようにして、オペレータＰＣ１０とコールセンタサーバ２間の呼を切断してオペレータ端末部３に係る通信チャネルを解放することができ、これにより、オペレータは、他の着信を受けることが可能になる。
【００６１】
図１０は、テレビ電話の通常通話状態（図６のＳ１０９参照）から、テレビ電話機６に対してのみ、コールセンタサーバ２が特殊な映像データを送信する状態に移行する際、及び、その状態から復帰する際の動作を示すシーケンス図である。
【００６２】
オペレータは、利用者とのテレビ電話を介した通話により、ある映像データの利用者への提供（再生）の必要性を認識すると、オペレータＰＣ１０上で実行しているＵＩ部３１から、映像データの種類特定情報を含む電話機映像提供指示を行い、これにより、オペレータＰＣ１０上で実行している通信制御部３２がコールセンタサーバ２にその電話機映像提供指示を転送する（Ｓ１４１）。なお、ここでの電話機映像提供指示は、テレビ電話機６へはコールセンタサーバ２を送信元とする映像データを送信し、オペレータＰＣ１０へはテレビ電話機６からの撮像映像データを送信し、音声データは今までの通常通話状態とするものである。
【００６３】
このような電話機映像提供指示はコールセンタサーバ２の通信制御部２１で受信されて音声／映像データ制御部２３に通知され、このとき、音声／映像データ制御部２３は、テレビ電話機６側への映像データ送信用のスイッチの交換状態を解除した後（Ｓ１４２；これにより、オペレータＰＣ１０からテレビ電話機６への撮像映像データの経路は遮断される）、提供データ格納部２５に格納されている該当する映像データ（動画データ又は静止画データ）を再生させ、通信制御部２１によって、テレビ電話機６に送信させる（Ｓ１４３）。一方、音声／映像データ制御部２３は、オペレータＰＣ１０へはテレビ電話機６からの撮像映像データを送信する状態を継続させ（Ｓ１４４）、また、音声データも今までの通信状態を継続させる（Ｓ１４５）。
【００６４】
例えば、ある動画（例えば、ランクＡの部屋の映像）又は静止画（料金表）を利用者に提供してオペレータはその利用者の表情などを捉えつつ、オペレータが利用者に音声で説明するような場合に好適な機能である。
【００６５】
この場合にも、テレビ電話機６側へ与える映像データは、１種類の映像データに限定されず、２種類以上の映像データであっても良く、その合成方法も１種類に限定されるものではない。また、合成に供する映像データの１種類として、オペレータＰＣ１０のカメラ１１で取得しているオペレータの撮像映像データであっても良い（この場合も、受信した映像データと提供データ格納部２５から読み出した映像データなどを合成することになる）。さらには、オペレータＰＣ１０がテキストデータを指示し、そのテキストデータを展開した映像データ（画像データ）を、テレビ電話機６に送信する映像データそのもの、又は１種類とするようにしても良い。
【００６６】
オペレータは、テレビ電話機６に、コールセンタサーバ２が送信元となっている映像データを送信させていた状態を、通常通話状態に復帰させる際には、オペレータＰＣ１０に対して、電話機映像提供送信の停止指示を行い、そのような指示操作を認識したＵＩ部３１は、通信制御部３２によって、その停止指示（の呼制御用ＩＰパケット）をコールセンタサーバ２に送信させる（Ｓ１４６）。
【００６７】
このような電話機映像提供送信の停止指示はコールセンタサーバ２の通信制御部２１で受信されて音声／映像データ制御部２３に通知され、このとき、音声／映像データ制御部２３は、オペレータＰＣ１０からの音声及び映像のデータをテレビ電話機６に与え、テレビ電話機６からの音声及び映像のデータをオペレータＰＣ１０に与えるように内部の管理データを更新し、その管理データに従って、内蔵する交換スイッチのルーチングを制御し（Ｓ１４７）、通常通話状態に復帰させる（Ｓ１４８）。ここでのスイッチ操作は、オペレータＰＣ１０からの映像データをテレビ電話機６に与えるスイッチ操作となっている。
【００６８】
以上では、オペレータによる停止操作に基づいて通常通話状態へ復帰させる場合を示したが、テレビ電話機６への映像データが１種類であってその映像の最後まで進んだとき（２種類以上の場合は全てが最後まで進んだとき：静止画であれば指示された提供時間が終了したとき）に、自動的に、上述と同様な通常通話状態への復帰動作を行うようにしても良い。但し、自動復帰機能を設けず、通常通話状態への復帰をオペレータからの操作に限定するようにしても良い。
【００６９】
図１１は、テレビ電話機６に対してのみ、コールセンタサーバ２が特殊な映像データを送信する状態から、オペレータが、テレビ電話機６への映像データの提供方法を特殊な方法に切り替える際の動作のシーケンス図である。なお、図１１は、図１０におけるステップＳ１４３〜Ｓ１４５の状態から示している。
【００７０】
例えば、ホテル近傍の風景映像を利用者に提供している際の利用者との会話で、提供映像の早送り、巻き戻し、一時停止等の映像の特殊提供方法の必要性を感じたオペレータは、オペレータＰＣ１０上で実行しているＵＩ部３１から、テレビ電話機６への映像データの所望する特殊提供方法の特定指示を行い、これにより、オペレータＰＣ１０上で実行している通信制御部３２がコールセンタサーバ２に特殊提供方法の指示を転送する（Ｓ１５１）。
【００７１】
このような特殊提供方法の指示はコールセンタサーバ２の通信制御部２１で受信されて音声／映像データ制御部２３に通知され、このとき、音声／映像データ制御部２３は、テレビ電話機６への映像データの提供方法を指示された特殊提供方法に変更し、その特殊提供方法に従い作成された映像データをテレビ電話機６に送信する（Ｓ１５２）。なお、この場合においても、音声／映像データ制御部２３は、オペレータＰＣ１０へはテレビ電話機６からの撮像映像データを送信する状態を継続させ（Ｓ１５３）、また、音声データも今までの通信状態を継続させる（Ｓ１５４）。
【００７２】
特殊提供方法が早送り、巻き戻し、一時停止である場合において、提供する映像データをそれに従うように加工する方法の一例は、上述した通りである。
【００７３】
なお、シーケンス図は省略しているが、オペレータがテレビ電話機６への映像データの特殊提供方法の解除操作をオペレータＰＣ１０に対して行うと、解除指示がオペレータＰＣ１０からコールセンタサーバ２に転送され、このとき、音声／映像データ制御部２３は、映像データの提供方法を特殊提供方法から一般的な提供方法に変更し、その一般的な提供方法に従った映像データをテレビ電話機６に送信する。この場合でも、オペレータＰＣ１０へはテレビ電話機６からの撮像映像データを送信する状態を継続させ、また、音声データも今までの通信状態を継続させる。
【００７４】
また、特殊提供方法で映像データをテレビ電話機６に提供している状態から、オペレータは、通常通話状態に復帰させる操作を行うことができ、この場合には、上述した図１０に示したとほぼ同様なシーケンスにより、通常通話状態に復帰させることができる。
【００７５】
図１２は、テレビ電話機６に対してのみ、コールセンタサーバ２が特殊な映像データを送信する通話状態から、オペレータ側の呼だけを切断する際の動作を示すシーケンス図である。図１２は、図１０におけるステップＳ１４３〜Ｓ１４５の状態（テレビ電話機６に対してのみ、コールセンタサーバ２が特殊な映像データを送信する通話状態）から示している。
【００７６】
例えば、オペレータは、後は自己が介在しないで、ガイダンス音声及び映像により利用者に情報を提供できると判断した際には、その旨を利用者に音声で説明した後、オペレータＰＣ１０上で実行しているＵＩ部３１を用いてオペレータ呼の切断操作を行うと、オペレータＰＣ１０上で実行している通信制御部３２がコールセンタサーバ２にオペレータ呼の切断指示を転送する（Ｓ１６１）。例えば、オペレータ呼の切断指示には、テレビ電話機６に提供する映像及び音声データの特定情報も含まれる（但し、映像データの送信を継続する場合には音声データの特定情報だけが含まれる）。
【００７７】
オペレータ呼の切断指示が与えられたコールセンタサーバ２においては、音声／映像データ制御部２３は、音声データについてのテレビ電話機６及びオペレータＰＣ１０間の交換スイッチを解除し（音声データも切り離されたことによりオペレータ呼が切断されたことになる）、ＡＣＤ制御部２２の管理データを更新させた後（Ｓ１６２）、切断指示で特定されている、提供データ格納部２５の映像及び音声データを読み出して、テレビ電話機６に送信させる（Ｓ１６３）。なお、映像データとして、今まで送信していたものを継続させるようにしても良い。
【００７８】
以上のようにして、テレビ電話機６に対してのみ、コールセンタサーバ２が特殊な映像データを送信する通話状態からでも、オペレータＰＣ１０とコールセンタサーバ２間の呼を切断してオペレータ端末部３に係る通信チャネルを解放することができ、これにより、オペレータは、他の着信を受けることが可能になる。
【００７９】
（Ａ−３）第１の実施形態の効果
第１の実施形態のテレビ電話コールセンタシステムによれば、以下の効果を奏することができる。
【００８０】
自動応答用の映像データは、テレビ電話機による選択肢の選択によって、直ちにオペレータ端末部の選択に供するものとなっているので、利用者に対し、速やかに適切なオペレータを割り当てることができるようになる。また、オペレータ端末部を選択中にも、映像データをテレビ電話機にに送信するので、オペレータの割当てを待つ利用者に対して情報やサービスを提供することができる。
【００８１】
テレビ電話機の利用者とオペレータの通話中に、オペレータが指示したタイミングでオペレータが指定した１以上の映像をテレビ電話機に送信すると共に、テレビ電話機に送信している映像をオペレータＰＣにも送信することができる。また、オペレータは、テレビ電話機の利用者と音声で通話したまま、指定した映像を再生することができる。これにより、テレビ電話機を利用している利用者の要望による映像をオペレータ指示により送出し、テレビ電話機へ送信している画像をオペレータが見ながら、利用者の欲しい情報に対してきめ細やかなサービスを提供することが可能となる。
【００８２】
また、テレビ電話機の利用者とオペレータの通話中に、オペレータが指示したタイミングでオペレータが指定した１以上の映像をテレビ電話機に送信すると共に、テレビ電話機が撮像した映像をオペレータに送信することができる。これにより、テレビ電話機を利用している利用者の要望による映像をオペレータ指示により送出し、利用者の反応をオペレータが見ながら対応することが可能となる。
【００８３】
オペレータは、テレビ電話機へ送信している映像を、利用者の要望などに応じて、特殊再生（早送り、巻き戻し、一時停止など）した映像に切り換えることができる。
【００８４】
また、オペレータは、テレビ電話を行ったまま、映像の中に字幕等の情報を即座に表示することができるため、オペレータからの情報提供量を増やすことが可能となる。
【００８５】
さらに、オペレータは、指定した音声及び映像をテレビ電話機へ再生したまま、オペレータとコールセンタサーバ間の通話を切断することができ、それによって、テレビ電話機へ指定した映像を再生送信している間に別の通話を行うことができる。
【００８６】
自動応答用の映像データは、テレビ電話機による選択肢の選択によって、直ちにオペレータ端末部の選択に供するものとなっているので、利用者に対し、速やかに適切なオペレータを割り当てることができるようになる。また、オペレータ端末部を選択中にも、映像データをテレビ電話機にに送信するので、オペレータの割当てを待つ利用者に対して情報やサービスを提供することができる。
【００８７】
（Ｂ）第２の実施形態
次に、本発明によるコールセンタシステム及びその制御方法の第２の実施形態を、図面を参照しながら説明する。
【００８８】
上述した第１の実施形態は、オペレータ（オペレータ端末部３）は、あるテレビ電話機（ＩＰテレビ電話機を含む）の利用者との呼を切断（コールセンタサーバとの間までの経路で切断）しなければ他のテレビ電話機の利用者と通話することができなかった。
【００８９】
この第２の実施形態のテレビ電話コールセンタシステムは、他のテレビ電話機の利用者と通話するまでには至らないが、オペレータが待機中の他のテレビ電話機の利用者（待ち呼の利用者）の映像を見ることができる機能を、第１の実施形態が提供している機能に追加したものである。
【００９０】
第２の実施形態のテレビ電話コールセンタシステムも、そのハードウェア構成は、第１の実施形態とほぼ同様であるので、その説明は省略する。
【００９１】
図１３は、テレビ電話機又はＩＰテレビ電話機（図ではテレビ電話機とする）の利用者とオペレータが通話中に、待ち呼の利用者の映像をオペレータＰＣに通知する動作を示すシーケンス図である。なお、図１３は、あるテレビ電話機（符号６Ａで示している）とオペレータＰＣ１０とが通常通話状態（図６のＳ１０９）にあるときから示している。
【００９２】
あるテレビ電話機６ＡとオペレータＰＣ１０とが通常通話状態にあるときに、新たに別のテレビ電話機（符号６Ｂで示している）から着信が入ると（Ｓ１７１）、コールセンタサーバ２にて応答し（Ｓ１７２）、呼び出し中ガイダンスをテレビ電話機６Ｂに送出する（Ｓ１７３）。なお、呼び出し中ガイダンスを送出する前に、ビデオＩＶＲの処理等を実施するようにしても良い。また、呼び出し中ガイダンスの送信状態においては、テレビ電話機６Ｂとコールセンタサーバ２との間の呼は確立しているが、コールセンタサーバ２は、受信しているテレビ電話機６Ｂ側からの映像データや音声データを破棄している。
【００９３】
オペレータは、例えば、テレビ電話機６Ａの利用者との通話が進み、次に、通話を行う予定の利用者の状況を予め確認しようとする際には、オペレータＰＣ１０のＵＩ部３１を用いて待ち呼の映像表示を指示し、この指示は、通信制御部３２によって、コールセンタサーバ２に送信される（Ｓ１７４）。なお、コールセンタサーバ２が、ＡＣＤ制御部２２の機能により定められた待ち呼を担当するオペレータ端末部３のオペレータＰＣ１０に対して呼制御用パケットなどを用いて待ち呼の存在を通知し、オペレータＰＣ１０が、それを、通話とは別個に表示し、それに応じて、オペレータが待ち呼の映像表示を指示するようにしても良い。
【００９４】
通信制御部２１経由でこのような指示が与えられたコールセンタサーバ２の音声／映像データ制御部２３は、映像データの交換スイッチ機能に対し、オペレータＰＣ１０からの撮像映像データをテレビ電話機６Ａに与える状態を継続すると共に、テレビ電話機６Ｂからの撮像映像データをオペレータＰＣ１０に与えるように設定制御し（Ｓ１７５）、これにより、オペレータＰＣ１０からの撮像映像データをテレビ電話機６Ａに与え、テレビ電話機６Ｂからの撮像映像データをオペレータＰＣ１０に与える状態に切り替わる（Ｓ１７６、Ｓ１７７）。なお、音声データについては、テレビ電話機６Ａ及びオペレータＰＣ１０間の今までの通信状態を継続させる（Ｓ１７８）。
【００９５】
なお、オペレータＰＣ１０に対して、待ち呼のテレビ電話機６Ｂの撮像映像データを与えている期間において、テレビ電話機６Ａに対し、コールセンタサーバ２に格納されている映像データなどの、オペレータが指定した映像データ（但し、撮像映像データや、撮像映像データと他の映像データとの合成データを含む）を与えるようにしても良い。
【００９６】
待ち呼の映像表示状態から、本来の呼接続中の相手端末のテレビ電話機６Ａとの通常通話状態に戻す際には、オペレータは、オペレータＰＣ１０のＵＩ部３１を用いて待ち呼表示の停止指示を行い、これにより、その指示が通信制御部３２からコールセンタサーバ２に与えられる（Ｓ１７９）。通信制御部２１経由でこのような停止指示が与えられたコールセンタサーバ２の音声／映像データ制御部２３は、映像データの交換スイッチ機能に対し、テレビ電話機６Ａとの通常通話状態に戻す設定制御を行い（Ｓ１８０）、これにより、テレビ電話機６Ａ及びオペレータＰＣ１０間は通常通話状態に復帰する（Ｓ１８１）。
【００９７】
第２の実施形態によれば、第１の実施形態と同様な効果に加え、以下の効果を奏することができる。オペレータは、コールセンタサーバ２からオペレータＰＣ１０へ送信される利用者側の映像データも任意に指定できるため、コールセンタにテレビ電話をかけてきてオペレータ接続を待っている待ち呼の相手の映像をオペレータＰＣ１０上に表示することができる。これにより、利用者のオペレータ接続待ち状況をあらかじめオペレータが把握することができるため、該当利用者への応答時の対応準備が可能となる。
【００９８】
（Ｃ）他の実施形態
上記各実施形態の説明においても、種々変形実施形態に言及したが、さらに、以下に例示するような変形実施形態を挙げることができる。
【００９９】
上記第１の実施形態の説明における図１０や図１１の動作シーケンスでは、コールセンタサーバ２が提供データ格納部２５に格納されている該当する映像データ、又は、その映像データに対して特殊提供方法（早送り、巻き戻し、一時停止など）の加工がされた映像データをテレビ電話機６に送信し、テレビ電話機６からの撮像映像データをオペレータＰＣ１０に与えるものを示したが（Ｓ１４３〜Ｓ１４５、又は、Ｓ１５２〜Ｓ１５４）、コールセンタサーバ２は、テレビ電話機６からの撮像映像データに加え、テレビ電話機６に送信している映像データも平行してオペレータＰＣ１０に与え、オペレータＰＣ１０がこれらを合成表示するようにしても良い。２種類の映像データの違いは、例えば、オペレータＰＣへのＩＰパケットにおけるペイロードヘッダ又はペイロード内の所定位置のビットなどで区別できるようにしておけば良い。合成方法として、テレビ電話機６に送信されている映像データがどのような内容が流れているかが分かれば良い場合、オペレータＰＣ１０の表示画面の隅に、テレビ電話機６からの撮像映像データの邪魔にならないように表示させる合成方法を適用すれば良い。
【０１００】
例えば、オペレータは、利用者に提供している動画（例えば、ランクＡの部屋の映像）又は静止画（料金表）の内容を把握できるので、オペレータは、その利用者がどの動画、静止画を見ていたときにどのような表情を示したかなどを捉えつつ、オペレータが利用者に音声で説明するような場合に好適な機能である。
【０１０１】
また例えば、オペレータは、ホテル近傍の風景映像を利用者に提供している際の利用者との会話で、提供映像の早送り、巻き戻し、一時停止などの特殊提供方法に従い作成された映像データの内容を把握できるので、オペレータは、その利用者がどの映像を見ていたときにどのような表情を示したかなどを捉えつつ、オペレータが利用者に音声で説明するような場合に好適な機能である。
【０１０２】
上記各実施形態においては、コールセンタサーバが１台で構成されているように説明したが、複数のサーバによって構成されていても良く、複数の各サーバに機能分散化しているものであっても良い。
【０１０３】
また、上記各実施形態では、テレビ電話コールセンタシステムが対応し得るテレビ電話端末が、ＩＳＤＮ回線（テレビ電話網７）を利用するテレビ電話機６及びＩＰ網９を利用するＩＰテレビ電話機８であるものを示したが、テレビ電話機６又はＩＰテレビ電話機８の一方のみに対応できるように、本発明のテレビ電話コールセンタシステムを構築しても良い。
【０１０４】
さらに、本発明が対象とするテレビ電話端末は固定電話端末に限定されず、携帯端末であっても良い。本発明のテレビ電話端末とは、映像及び音声データの送受信機能を有する電話端末であれば良く、カメラ付き携帯電話なども含むものである。
【０１０５】
さらにまた、上記各実施形態では、テレビ電話端末とオペレータ端末（オペレータ端末部）との間の音声データの通話状態を維持しながら、映像データの送受信を、種々の態様で変化させる場合を説明したが、逆に、テレビ電話端末とオペレータ端末との間の映像データの通話状態を維持しながら、音声データの送受信を、種々の態様で変化させるようにしても良い。この場合であれば、コールセンタサーバ内の音声／映像データ制御部は、音声データの交換スイッチ機能部に対し、種々の設定や解除を行う。また、提供データ格納部から、音声データを指示された方法などで読み出したり、複数の音声データを合成したりする。
【０１０６】
オペレータ端末部の構成も上述したものに限定されない。例えば、ＩＰテレビ電話と、データ入力にのみ用いるパソコンとの組合せであっても良い。
【符号の説明】
【０１０７】
１…テレビ電話コールセンタシステム、２…コールセンタサーバ、３…オペレータ端末部、４…ゲートウェイ、５…ＬＡＮ、６、６Ａ、６Ｂ…テレビ電話機、７…テレビ電話網、８…ＩＰテレビ電話機、９…ＩＰ網、１０…オペレータパソコン（オペレータＰＣ）、１１…カメラ、１２…電話機、２１…通信制御部、２２…ＡＣＤ制御部、２３…音声／映像データ制御部、２４…データミキシング部、２５…及び提供データ格納部、３１…ユーザインタフェース（ＵＩ）部、３２…通信制御部、３３…データ格納部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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