(57)【要約】【課題】問合せ例や回答例をオペレータの使用する端末に表示させることで、オペレータの応対品質を向上させてもオペレータが回答例を見落としたり間違った解釈をしてしまったりした場合など、どうしても誤回答が発生してしまう。【解決手段】エンドユーザからの問合せ内容とオペレータによる回答内容をそれぞれ音声認識システムでテキスト化し、検索システムによりエンドユーザからの問合せ内容と一致するものが案件管理ＤＢの中に存在するか否かを検索する。一致するデータが存在した場合はオペレータの回答内容と予め案件管理ＤＢ内に格納された正しい回答とを照合し、回答内容が一致していなかった場合は通知フラグを立てる。監視システムは、案件管理ＤＢを常時監視しており、通知フラグが立っているデータを検知すると同一ネットワーク内に存在する管理端末にアラートを挙げる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話によるエンドユーザからの問合せ音声データとオペレータの回答音声データとをテキストデータへ変換する音声認識システムと、問合せ内容を案件管理データベースから検索し、更に回答内容と前記案件管理データベースに定義された回答とを照合して、前記回答内容の正誤判定を行なう検索システムと、前記回答内容に誤りがあったとき、管理端末へアラートを通知する監視システムとからなることを特徴とする誤回答検知システム。
【請求項２】
前記音声認識システムは、前記問合せ音声データと前記回答音声データとをインプットとして、音響分析部および認識デコーダにより、テキストデータへ変換することを特徴とする請求項１に記載の誤回答検知システム。
【請求項３】
前記案件管理データベースは、想定される問合せ内容と回答内容を予め登録されていることを特徴とする請求項１に記載の誤回答検知システム。
【請求項４】
前記監視システムは、予め定めた間隔で前記案件管理データベースをチェックし、アラート通知対象のデータが存在していたとき、前記管理端末へアラームを通知することを特徴とする請求項１に記載の誤回答検知システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、誤回答検知システムに係り、特にコンタクトセンタ業務における誤回答検知システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
特許文献１は、音声認識技術とテキストマイニング技術を連携させることにより、回答に必要なナレッジを探し当てる時間を大幅に短縮化させる。その結果、オペレータの負荷軽減、応対品質の向上を実現させるものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００３−１８６９７７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
特許文献１は、問合せ例および回答例をオペレータの使用する端末に表示させることで、オペレータの応対品質を向上させる技術を開示する。しかし、それでもオペレータが回答例を見落とした場合、間違った解釈をしてしまった場合など、どうしても誤回答が発生してしまう。特許文献１は、こうした誤りが発生した場合の対処については記載がない。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
誤回答検知システムは、エンドユーザからの問合せ内容とオペレータによる回答内容をそれぞれ音声認識システムでテキスト化し、検索システムによりエンドユーザからの問合せ内容と一致するものが案件管理ＤＢの中に存在するか否かを検索する。
【０００６】
一致するデータが存在した場合、誤回答検知システムは、オペレータの回答内容と予め案件管理ＤＢ内に格納された正しい回答とを照合する。回答内容が一致していなかった場合、誤回答検知システムは、案件管理ＤＢに通知フラグを立てる。誤回答検知システムは、通知フラグが立っているデータを検知すると、マネージャまたはＳＶ（Supervisor）が使用する端末に対してアラートを挙げる。
【０００７】
上述した課題は、電話によるエンドユーザからの問合せ音声データとオペレータの回答音声データとをテキストデータへ変換する音声認識システムと、問合せ内容を案件管理データベースから検索し、更に回答内容と案件管理データベースに定義された回答とを照合して、回答内容の正誤判定を行なう検索システムと、回答内容に誤りがあったとき、管理端末へアラートを通知する監視システムとからなる誤回答検知システムにより、達成できる。
【発明の効果】
【０００８】
本発明により、オペレータの回答誤りが発生した際、誤回答の内容が即座に通知され、マネージャまたはＳＶが使用する端末にアラートとして表示される。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】誤回答認識システムのブロック図である。
【図２】音声認識システムのブロック図である。
【図３】案件管理ＤＢの内容を説明する図である。
【図４】アラーム情報を説明する図である。
【図５】オペレータ回答内容の正誤チェック判定処理のフローチャートである。
【図６】オペレータ回答誤りを通知するフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明の実施の形態について、実施例を用い図面を参照しながら詳細に説明する。なお、実質同一部位には同じ参照番号を振り、説明は繰り返さない。
【００１１】
図１を参照して、誤回答検知システム１００の構成を説明する。図１において、誤回答検知システム１００は、音声認識システム２００、メイン制御部３００、管理端末４００とから構成される。また、メイン制御部３００は、検索システム３６０、監視システム３７０、案件管理データベース（以下ＤＢと記載）３８０を備える。誤回答検知システム１００は、エンドユーザによる電話での問合せを集中して受け付けるコンタクトセンタに設置され、電話での問合せに回答するオペレータの誤回答を早期に検知し、マネージャまたはスーパーバイザ（以下ＳＶと記載）にアラートを挙げる装置である。
【００１２】
音声認識システム２００は、エンドユーザとオペレータと通話の音声データをテキストデータに変換する。検索システム３６０は、テキストデータに記載された問合せ内容に基いて、案件管理ＤＢ３８０を検索する。検索システム３６０は、オペレータの回答を案件管理ＤＢ３８０に記録する。検索システム３６０は、さらにオペレータの回答を照合し、誤りと判定したとき、案件管理ＤＢ３８０の後述する通知フラグ３５９を立てる。
【００１３】
監視システム３７０は、案件管理ＤＢ３８０の通知フラグ３５９を監視する。監視システム３７０は、通知フラグ３５９が立っている内容に基づいて、通話対象データを生成して、管理端末４００に送信する（アラート通知）。監視システム３７０は、管理端末４００にアラート通知を送信すると、当該通知フラグ３５９等を解除する。
【００１４】
図２を参照して、音声認識システム２００の構成を説明する。図２において、音声認識システム２００は、音響分析部２１０、認識デコーダ２２０、音響モデル２３０、言語モデル２４０でこうされる。
【００１５】
音響分析部２１０は、波形データである音声データについて、認識デコーダ２２０が認識可能な中間フォーマットに変換する。認識デコーダ２２０は、音響モデル２３０および言語モデル２４０に蓄積されたデータに基づいて、最終的なテキストデータへと変換する。
【００１６】
図３を参照して、メイン制御部３００における処理内容を説明する。図３において、案件管理ＤＢ３８０は、予め想定された問合せ内容と回答内容が登録されている。案件管理ＤＢ３８０は、それらを案件管理表３５０の形で保持している。案件管理表３５０は、ＩＤ３５１、問合せ内容３５２、回答内容３５３、オペレータ回答内容３５４、応対開始３５５、応対終了３５６、オペレータＩＤ３５７、オペレータ氏名３５８、通知フラグ３５９から構成されている。
【００１７】
検索システム３６０は、エンドユーザからの問合せ内容について、案件管理ＤＢ３８０の問合せ内容３５２を検索して、登録されている案件かどうかを判断する。既に登録されていた場合、検索システム３６０は、オペレータの回答３０２と回答内容３５３と照合し、オペレータの回答内容の正誤判定を行なう。正誤判定の結果誤りと判定された場合、検索システム３６０は、オペレータの回答等をオペレータ回答内容３５４等に記録して、案件管理表３５０の通知フラグ３５９にフラグを立てる。
【００１８】
監視システム３７０は、検索システム３６０とは独立に案件管理ＤＢ３８０の通知フラグ３５９を監視する。監視システム３７０は、通知フラグ３５９の立ったＩＤを検知すると、ＩＤ３５１、問合せ内容３５２、回答内容３５３、オペレータ回答内容３５４、応対開始３５５、応対終了３５６、オペレータＩＤ３５７、オペレータ氏名３５８に基づいて、アラート３０３を作成し、管理端末４００に送信する。監視システム３７０は、最後に案件管理ＤＢのオペレータ回答内容３５４、応対開始３５５、応対終了３５６、オペレータＩＤ３５７、オペレータ氏名３５８、通知フラグ３５９をクリアする。
【００１９】
具体的には、「キャンペーンの締め切りはいつ？」というエンドユーザからの問合せ３０１に対して検索をかけると、案件管理表３５０のＩＤ００３に同一内容のものが存在する。この問合せに対するオペレータの回答３０２が「締め切りが７月３１日です。」であった場合、案件管理表３５０に登録された正しい回答内容「２０１０年７月１５日」という内容と異なるため回答誤りと判定され通知フラグを立てる処理が行なわれる。
【００２０】
図４を参照して、アラート３０３に含まれるアラート情報４１０を説明する。図４において、アラート情報４１０は、ＩＤ４１１、問合せ内容４１２、オペレータ回答内容４１３、応答開始４１４、応答終了４１５、オペレータＩＤ４１６、オペレータ氏名４１７、訂正案内４１８から構成される。アラート情報４１０は、オペレータの回答誤りがアラートとして通知された際、マネージャまたはＳＶが使用する端末４００に表示する情報である。アラート情報４１０のＩＤ４１１、問合せ内容４１２、オペレータ回答内容４１３、応答開始４１４、応答終了４１５、オペレータＩＤ４１６、オペレータ氏名４１７は、案件管理表３５０をコピーする。訂正案内４１８は、エンドユーザへの訂正案内が終了した時点でマネージャまたはＳＶがフラグを立てる欄である。なお、エンドユーザの電話番号、氏名等の個人情報は、マネージャおよびＳＶがアクセス可能な別ファイルにアクセスする。
【００２１】
図５を参照して、誤回答検知システム１００のオペレータ回答内容の正誤チェック処理フローを説明する。図５において、誤回答検知システム１００は、まず、エンドユーザからの問合せ内容およびオペレータの回答内容をテキスト化する（Ｓ５０１）。誤回答検知システム１００は、案件管理ＤＢ３８０に格納された問合せデータの中に、エンドユーザからの問合せ内容と一致するものを検索する（Ｓ５０２）。誤回答検知システム１００は、一致するデータは存在するか判定する（Ｓ５０３）。一致するとき、誤回答検知システム１００は、対照データについて、オペレータの回答内容と案件管理ＤＢ３８０内の該当する回答内容とを比較する（Ｓ５０４）。誤回答検知システム１００は、回答内容に差異があるか判定する（Ｓ５０５）。差異があるとき、誤回答検知システム１００は、案件管理ＤＢ３８０内にオペレータの回答内容、オペレータ情報、開始・終了時刻等の情報を登録する（Ｓ５０６）。誤回答検知システム１００は、案件管理ＤＢ３８０内の対象データに対して通知フラグ３５９を立てて（Ｓ５０７）、終了する。ステップ５０３で存在しないとき、およびステップ５０５で差異が無いとき、誤回答検知システム１００は、そのまま終了する。
【００２２】
図６を参照して、誤回答検知システム１００のオペレータ回答誤りの通知処理フローを説明する。図６において、誤回答検知システム１００は、案件管理ＤＢ３８０内の通知フラグ３５９の有無をチェックする（Ｓ６０１）。誤回答検知システム１００は、通知フラグ３５９があるか判定する（Ｓ６０２）。通知フラブ３５９が立っているデータがあるとき、誤回答検知システム１００は、通知対象のデータに関するアラート情報をマネージャ・ＳＶの管理端末４００へ通知する（Ｓ６０３）。誤回答検知システム１００は、通知された案件について、通知フラグ、オペレータ回答内容、オペレータ情報などを削除して（Ｓ６０４）、ステップ６０１に遷移する。ステップ６０２でないとき、誤回答検知システム１００は、そのままステップ６０１に遷移する。
【００２３】
本実施例に拠れば、オペレータの回答誤りが発生した際、誤回答の内容が即座に通知され、マネージャまたはＳＶが使用する端末にアラートとして表示される。これにより、マネージャまたはＳＶがオペレータの回答誤りの内容を即座に知ることができる。このため、間隔をあけずにエンドユーザへの訂正案内およびお詫びの連絡フォローを行なうことが可能となる。この結果、エンドユーザからのクレーム発生を最小限に抑えることができる。
【符号の説明】
【００２４】
１００…オペレータ誤回答検知システム、２００…音声認識システム、３００…メイン制御部、３６０…検索システム、３７０…監視システム、３８０…案件管理ＤＢ、４１０…アラート情報。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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