(57)【要約】      （修正有）【課題】実際の店舗に来店する各顧客に対して、各顧客に合わせたマーケティング、ホスピタリティに関するサービスをタイムリーに提供することができる顧客管理システムを提供する。【解決手段】顧客管理システムは、実際のあらゆる店舗に適用可能であり、店舗が駐車場を備える場合には、店舗の駐車場に入場する顧客の車両の車両番号を自動認証し、自動認証された顧客の車両番号と、顧客の店舗での購入データ、取引内容等とをリンクさせて顧客情報として管理し、顧客が次回来店したときに自動認証がなされると、顧客に合わせたサービスを該顧客に向けて提供する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
実際の店舗において、前記店舗に入場する顧客の特定情報を自動認証し、前記自動認証された顧客の特定情報と、前記顧客の店舗での行動情報とをリンクさせて顧客情報として管理し、前記顧客が次回来店したときに前記自動認証がなされると、前記顧客に合わせたサービスを該顧客に向けて提供することに特徴を有する顧客管理システム。
【請求項２】
実際の店舗において、前記店舗に入場する顧客の特定情報を自動認証し、前記自動認証された顧客の特定情報と、前記顧客の店舗での行動情報とをリンクさせて顧客情報として管理し、前記顧客が前記店舗から退場するときに前記自動認証がなされると、前記顧客に合わせたサービスを該顧客に向けて提供することに特徴を有する顧客管理システム。
【請求項３】
さらに、前記顧客が次回来店したときに前記自動認証がなされると、前記顧客に合わせたサービスを該顧客に向けて提供する請求項２に記載の顧客管理システム。
【請求項４】
前記顧客情報に管理された特定の顧客を、前記店舗に入場させるようにする請求項１ないし３に記載の顧客管理システム。
【請求項５】
前記顧客情報に管理された特定の顧客を、前記顧客情報に基づいた場所に誘導する請求項１ないし３に記載の顧客管理システム。
【請求項６】
前記店舗は駐車場を備えており、
前記店舗の駐車場に入場する顧客の車両の車両番号を前記顧客の特定情報として自動認証し、前記自動認証された顧客の車両番号と、前記顧客の店舗での行動情報とをリンクさせて顧客情報として管理する請求項１ないし５のいずれかに記載の顧客管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、実際の店舗に来店する顧客を特定する特定情報（顧客の車両番号、顔、指紋等）を用いて顧客管理を行い、顧客に合わせたサービスを顧客に提供する顧客管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、インターネット等の通信回線を用いて、商品（本、ＣＤ、ＤＶＤ等）の販売やレンタルを行う販売促進サービスが提供されている。一般的に、このような販売促進サービスでは、インターネット上の仮想的な店舗（サイト）に、顧客がログイン認証されることによって各顧客が特定されるようになっている。このサイトの管理者は、ログイン認証された各顧客のサイト内での行動（どの商品を購入したか、サイト内のどのページを閲覧したか等）に関する顧客情報を収集、管理し、顧客情報に基づいて各顧客のニーズに合ったサービス（購入した商品に関連した商品の紹介等）をタイムリーに提供することができる。
【０００３】
上記の販売促進サービスでは、インターネット上の仮想的な店舗において、ログイン認証によって各顧客が特定され、各顧客に関する顧客情報が管理されることにより、各顧客のニーズに合ったサービスをタイムリーに提供することができる。一方、実際の店舗においても、来店した各顧客を特定し、各顧客のニーズに合わせたサービスをタイムリーに提供することができるシステムが求められる。しかしながら、実際の店舗では、インターネット上の仮想的な店舗のように、来店した顧客全てがログイン認証するシステムを取り入れると煩雑になってしまうため、実際の店舗でも、各顧客を特定し、各顧客に関する顧客情報を管理するシステムが求められる。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
本発明は、上記の問題点を鑑みたものであり、その目的は、実際の店舗に来店する各顧客に対して、各顧客に合わせたマーケティング、ホスピタリティに関するサービスをタイムリーに提供することができる顧客管理システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
このような目的は以下の（１）〜（６）の本発明により達成される。
（１）  実際の店舗において、前記店舗に入場する顧客の特定情報を自動認証し、前記自動認証された顧客の特定情報と、前記顧客の店舗での行動情報とをリンクさせて顧客情報として管理し、前記顧客が次回来店したときに前記自動認証がなされると、前記顧客に合わせたサービスを該顧客に向けて提供することに特徴を有する顧客管理システム。
（２）  実際の店舗において、前記店舗に入場する顧客の特定情報を自動認証し、前記自動認証された顧客の特定情報と、前記顧客の店舗での行動情報とをリンクさせて顧客情報として管理し、前記顧客が前記店舗から退場するときに前記自動認証がなされると、前記顧客に合わせたサービスを該顧客に向けて提供することに特徴を有する顧客管理システム。
（３）  さらに、前記顧客が次回来店したときに前記自動認証がなされると、前記顧客に合わせたサービスを該顧客に向けて提供する（２）に記載の顧客管理システム。
（４）  前記顧客情報に管理された特定の顧客を、前記店舗に入場させるようにする（１）ないし（３）に記載の顧客管理システム。
（５）  前記顧客情報に管理された特定の顧客を、前記顧客情報に基づいた場所に誘導する（１）ないし（３）に記載の顧客管理システム。
（６）  前記店舗は駐車場を備えており、
前記店舗の駐車場に入場する顧客の車両の車両番号を前記顧客の特定情報として自動認証し、前記自動認証された顧客の車両番号と、前記顧客の店舗での行動情報とをリンクさせて顧客情報として管理する（１）ないし（５）のいずれかに記載の顧客管理システム。
【図面の簡単な説明】
【０００６】
【図１】本発明の顧客管理システムの好適な実施形態の概略図を示す。
【図２】本発明の顧客管理システムの第１実施形態の動作を示すフローチャートを示す。
【図３】本発明の顧客管理システムの第２実施形態の動作を示すフローチャートを示す。
【図４】本発明の顧客管理システムにおいて、各顧客に提供されるサービスの一例を説明するための図を示す。
【図５】本発明の顧客管理システムにおいて、各顧客に提供されるサービスの一例を説明するための図を示す。
【図６】本発明の顧客管理システムにおいて、各顧客に提供されるサービスの一例を説明するための図を示す。
【発明を実施するための形態】
【０００７】
本発明の顧客管理システムは、実際のあらゆる店舗、マンション、集合住宅等に適用される。
【０００８】
以下、本発明の顧客管理システムを添付図面に示す好適な実施形態に基づいて詳細に説明する。
【０００９】
図１は、本発明の顧客管理システムの好適な実施形態の概略図であり、図２は、本発明の顧客管理システムの好適な実施形態の動作を示すフローチャートであり、図３は、本発明の顧客管理システムの別の好適な実施形態の動作を示すフローチャートであり、図４ないし図６は、本発明の顧客管理システムにおいて、各顧客に提供されるサービスの一例を説明するための図である。
【００１０】
以下、顧客管理システムの第１実施形態について説明する。
本実施形態では、駐車場を備える店舗において、顧客の車両の車両番号を、顧客を特定するための情報（特定情報）として用いる場合について説明する。
【００１１】
本実施形態の顧客管理システム１０は、店舗の駐車場の入口において、駐車場に入場する車両１００の車両番号１０１を自動認証する車両番号認証手段と、車両番号認証手段で自動認証された車両番号１０１と車両１００に搭乗してきた顧客の店舗での行動情報（購入データ、取引内容等）とをリンクさせて顧客情報として管理する顧客行動情報管理手段と、顧客行動情報管理手段に管理された顧客情報に基づいて、各顧客にサービスを提供するサービス提供装置とを有する。
【００１２】
車両番号認証手段は、駐車場の入口に設置した撮像カメラ１と、撮像カメラ１で撮像された車両１００の画像を解析し、車両番号１０１を自動認証する解析システムとを有している。このような撮像カメラ１としては、例えば、一般的な駐車場に設置されるような防犯カメラを用いることができる。また、後述するＰＣ（パーソナルコンピュータ）２が、上述した解析システムの機能を有している。
【００１３】
なお、このような解析システムは、画像センサーを撮像カメラ１に組み込むことによって、撮像カメラ１自体が行うようにしてもよい。
【００１４】
顧客行動情報管理手段は、図１に示すように、ＰＣ２と顧客情報データベース３とから構成される。車両番号認証手段（撮像カメラ１）によって自動認証された車両１００の車両番号１０１を、車両１００に搭乗してきた顧客を特定する情報としてＰＣ２によって顧客情報データベース３に管理する。また、顧客の店舗における行動情報を顧客の車両１００の車両番号１０１とリンクさせて顧客情報として顧客情報データベース３に管理する。
【００１５】
顧客の店舗における行動情報とは、店舗における顧客の購入データ（購入した商品のデータ）、動線、店舗での取引内容に関するデータである。例えば、店舗における顧客の購入データは、店舗のレジに設置されたＣＡＴ端末やＰＯＳ端末等から顧客が購入した商品についてのデータが顧客情報データベース３に送信されることにより、顧客情報データベース３に顧客の購入データが管理される。
【００１６】
サービス提供装置は、図４に示すように、駐車場の入口から駐車スペースまでの間に設置され、顧客情報データベース３に管理された顧客情報に基づいて、顧客に合ったマーケティング（関連商品の紹介等）、ホスピタリティ（顧客の名前を付けての挨拶等）に関するサービスを各顧客に提供する。このようなサービス提供装置としては、映像を提供するデジタルサイネージ（電子看板）等のディスプレイや、音声を提供するスピーカ等が挙げられ、本実施形態では、ディスプレイ４が用いられる。
【００１７】
次に、図２のフローチャートに基づいて本実施形態の顧客管理システムの動作について説明する。
【００１８】
まず、車両が店舗の駐車場に入場するときに、車両番号認証手段が備える撮像カメラ１によって車両１００の車両番号１０１が撮像され、解析システム（ＰＣ２）によって車両番号１０１が自動認証される。
【００１９】
自動認証された車両番号１０１が、顧客行動情報管理手段の顧客情報データベース３に管理された番号である場合（２回目以降の来店）には、顧客情報データベース３に管理された顧客情報に基づいて、車両１００に搭乗した顧客に合ったサービスをディスプレイ４から顧客に提供する。一方、自動認証された車両番号１０１が、顧客情報データベース３に管理された番号でない場合（初めての来店）には、車両１００の車両番号１０１を取得し、車両１００に搭乗した顧客を特定する情報として顧客情報データベース３に保管する。
【００２０】
初めて来店した顧客も２回目以降の来店の顧客も、駐車場に車両１００を駐車して、店舗に来店している間、顧客の行動データ（購入データ、取引内容）が車両番号１０１とリンクして顧客情報として顧客情報データベース３に管理される。このようにして顧客情報データベース３に管理された顧客情報は、顧客が次回来店したときに、各顧客に提供されるサービスを作成するために用いられる。
【００２１】
上述した本実施形態の顧客管理システム１０によれば、店舗に複数回来店する顧客に対して、その顧客に合わせたサービス（マーケティング、ホスピタリティ）をタイムリーに提供することができる。これにより、顧客の店舗に対する好感度を高くすることや、顧客の店舗での購買意欲を向上させること、さらには、顧客との円滑な取引が可能となる。さらに、店舗側は、各顧客の行動データを容易に管理することができる。
【００２２】
次に、本発明の顧客管理システムの第２実施形態について、図３のフローチャートに基づいて説明する。
【００２３】
本実施形態の顧客管理システム１０は、店舗の駐車場の出口にも、入口と同様に駐車場から退場する車両１００の車両番号１０１を自動認証する車両番号認証手段を有するとともに、駐車場の駐車スペースから出口までの間にサービス提供装置としてディスプレイ５を有する以外は、上述した第１実施形態の顧客管理システムと同じ構成を有している。
【００２４】
本実施形態では、図３に示すように、顧客が退場するときに、駐車場の駐車スペースから出口までの間に設置された車両番号認証手段が備える撮像カメラ１によって車両１００の車両番号１０１が撮像され、解析システム（ＰＣ２）によって車両番号１０１が自動認証される。そして、顧客情報データベース３に管理された、車両番号１０１で特定される顧客の顧客情報に基づいて、車両１００に搭乗した顧客に合ったサービスをディスプレイ５から顧客に提供する。
【００２５】
本実施形態の顧客管理システム１０によれば、初めて店舗に来店する顧客に対しても、店舗に対する好感度を高めることができ、店舗に一回限りの来店と考えていた顧客に次回の来店を促す効果が期待できる。
【００２６】
なお、上述した第１実施形態および第２実施形態の顧客管理システム１０は、以下に示す構成をさらに有していてもよい。
【００２７】
例えば、顧客管理システム１０は、図５に示すように、店舗の入場口にゲートを設置し、車両番号認証手段によって自動認証された車両１００の車両番号１０１が、顧客情報データベース３に管理された番号の場合のみ、ゲートを即座に開けて車両１００を入場させるような構成をさらに有していてもよい。これにより、店舗で顧客情報を管理する顧客だけが駐車場にスムーズに入場することになり、顧客の店舗に対する好感度をさらに高めることができる。また、店舗のセキュリティを強化することも可能となる。
【００２８】
また、顧客管理システム１０は、図６に示すように、車両１００が駐車場内に入場後、顧客情報データベース３に管理された車両番号１０１で特定される顧客の顧客情報に基づいて、車両１００を所定の駐車スペースに誘導するような車両誘導手段をさらに有していてもよい。これにより、例えば、店舗の入口からの距離を顧客の優先度に応じて変える等、各顧客に応じたサービスを提供することができる。
【００２９】
以上、上述した実施形態では、店舗に駐車場がある場合について説明したが、本発明の顧客管理システムはこれに限定されず、駐車場が設けられていない店舗にも適用することができる。
【００３０】
駐車場が設けられていない店舗では、車両の車両番号を顧客の特定情報として用いる代わりに、例えば、バイオメトリクス認証を用いて、顧客の顔、指紋等を顧客の特定情報として用いたり、店舗用の個人カードを特定情報として用いることができる。
【００３１】
また、このような店舗では、上述した車両認証手段と同様の撮像カメラ１および解析システムを備えた認証手段を店舗入口に設けることにより、顧客の特定情報を上述した第１実施形態および第２実施形態と同様に自動認証することができる。
【００３２】
また、上述したようなサービス提供装置は、上述した認証手段によって自動認証された際に、顧客にサービスを提供することができる場所に設置すればよい。
【００３３】
なお、このような認証手段およびサービス提供装置は、店舗の出入口付近だけでなく、店舗内のあらゆる場所に設置することも可能である。この場合、サービス提供装置がある場所毎に各顧客に対して上述したようなサービスをタイムリーに提供することができる。
【００３４】
また、各顧客に対して提供することができるサービスとしては、上述した映像や音声だけでなく、例えば、顧客情報データベース３に管理された顧客情報に基づいて、各顧客の好みに合わせた匂いをサービス提供装置から放出（拡散）することもできる。このようなサービスにより、店舗に来店する各顧客に対してリラクゼーション効果が期待でき、顧客の店舗に対する好感度をより高めることができる。
【符号の説明】
【００３５】
１        撮像カメラ
２        ＰＣ
３        顧客情報データベース
４        ディスプレイ（駐車場入口側）
５        ディスプレイ（駐車場出口側）
１０      顧客管理システム
１００    車両
１０１    車両番号
【図１】
2011103079.tif 000003
【図２】
2011103079.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
2011103079.tif 000007
【図６】
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