(57)【要約】【課題】本発明は、利便性と機密性とを両立させ得るサーバ装置を提案する。【解決手段】送信元端末から受信先端末に送信されるメッセージを仲介するメッセージ仲介装置であって、前記メッセージの個人情報を特定する特定部と、前記特定部により特定された前記個人情報を、前記個人情報を含まない文字列に置換した置換文字列を生成して、前記個人情報及び前記置換文字列を対応付けて所定の格納部の置換テーブルに格納する格納制御部と、前記置換テーブルを参照して、前記メッセージの前記個人情報を対応する前記置換文字列に置換し、かかる置換後のメッセージを前記受信先端末に送信すると共に、前記受信先端末から受信した前記置換後のメッセージに対する応答メッセージの前記置換文字列を対応する前記個人情報に置換し、かかる置換後の応答メッセージを前記送信元端末に送信する置換部とを備えることを特徴とする。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
送信元端末から受信先端末に送信されるメッセージを仲介するメッセージ仲介装置であって、
前記メッセージの個人情報を特定する特定部と、
前記特定部により特定された前記個人情報を、前記個人情報を含まない文字列に置換した置換文字列を生成して、前記個人情報及び前記置換文字列を対応付けて所定の格納部の置換テーブルに格納する格納制御部と、
前記置換テーブルを参照して、前記メッセージの前記個人情報を対応する前記置換文字列に置換し、かかる置換後のメッセージを前記受信先端末に送信すると共に、前記受信先端末から受信した前記置換後のメッセージに対する応答メッセージの前記置換文字列を対応する前記個人情報に置換し、かかる置換後の応答メッセージを前記送信元端末に送信する置換部と
を備えることを特徴とするメッセージ仲介装置。
【請求項２】
前記メッセージ、前記応答メッセージ並びに前記当該応答メッセージに対するさらなるメッセージ及び応答メッセージについては同一のメッセージ番号で管理する採番管理部
を備えることを特徴とする請求項１に記載のメッセージ仲介装置。
【請求項３】
前記特定部は、
ユーザが指定した任意の文字列を前記個人情報として特定する
ことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載のメッセージ仲介装置。
【請求項４】
送信元端末から受信先端末に送信されるメッセージを仲介するメッセージ仲介装置の制御方法であって、
特定部が、前記メッセージの個人情報を特定する第１のステップと、
格納制御部が、前記第１のステップにおいて特定した前記個人情報を、前記個人情報を含まない文字列に置換した置換文字列を生成して、前記個人情報及び前記置換文字列を対応付けて所定の格納部の置換テーブルに格納する第２のステップと、
置換部が、前記置換テーブルを参照して、前記メッセージの前記個人情報を対応する前記置換文字列に置換し、かかる置換後のメッセージを前記受信先端末に送信する第３のステップと、
前記置換部が、前記受信先端末から受信した前記置換後のメッセージに対する応答メッセージの前記置換文字列を対応する前記個人情報に置換し、かかる置換後の応答メッセージを前記送信元端末に送信する第４のステップと
を備えることを特徴とするメッセージ仲介装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、個人情報を扱うメッセージ仲介装置及びその制御方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、個人情報の漏洩を防止する様々な策を施すために、送信元端末から受信先端末に送信されるメッセージを仲介するサーバ装置が広く用いられている。このようなサーバ装置として、例えば、特許文献１に記載のサーバ装置が提案されている。
【０００３】
特許文献１に記載のサーバ装置は、購入者に対して自己の連絡先情報の秘匿設定及び解除を可能としており、秘匿された連絡先情報の取得を含む交渉要求が販売者から購入者に対してあったときに、その旨を購入者に通知する。そして、特許文献１に記載のサーバ装置は、購入者からの交渉要求の認諾があったときに、認諾した販売者について連絡先情報の秘匿を解除する。
【０００４】
また、例えば、文書データを構文解析して個人情報を抽出し、抽出した個人情報の各々を当該個人情報とは異なるデータに置換して、置換後の文書データを出力するサーバ装置が提案されている（例えば、特許文献２参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００２−２４５０４３号公報
【特許文献２】特開２００６−２２１５６０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
個人情報を扱うサーバ装置は、例えば、ユーザからの問い合わせ対応にも用いられる。ユーザが問い合わせを行う場合には、通常、個人情報を記載して問い合わせを行うからである。ユーザからの問い合わせ対応は、様々な製品の開発元において行われる。ユーザからの問い合わせは、ユーザにとって自己で解決することが困難であり、当該困難な状況を改善する際に利用される。
【０００７】
このような状況で個人情報が漏洩した場合には、ユーザにとっては問い合わせの原因となった問題よりもはるかに不利益な状態になる危険性を秘めている。このため、開発元は個人情報漏洩を防止する様々な策を施すことが考えられる。しかしながら、様々な策を施すことによってユーザと開発元の案件担当者とのコミュニケーションの利便性が損なわれ、正しい原因究明及び解決を導くことができない可能性がある。
【０００８】
例えば、従来の個人情報を扱うサーバ装置では、文書データを構文解析して個人情報を抽出し、抽出した個人情報の各々を当該個人情報とは異なるデータに置換して、置換後の文書データを出力することが行われていた。しかしながら、当該技術をそのままユーザとの問い合わせに対応に適用すると、問い合わせに対する回答も個人情報が置換されたままとなるため、ユーザは自ら置換部分を推測して回答を読まなければならず、また、当該回答に基づいてさらなる応答をしなければならないという不具合を生じることとなる。
【０００９】
このように、従来の個人情報を扱うサーバ装置では、個人情報を置換することでコミュニケーションのスムーズさが損なわれることとなり、機密性と利便性とを両立することができないという問題がある。
【００１０】
本発明は以上の点を考慮してなされたものであり、利便性と機密性とを両立させ得るメッセージ仲介装置及びその制御方法を提案するものである。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
かかる課題を解決するために本発明は、送信元端末から受信先端末に送信されるメッセージを仲介するメッセージ仲介装置であって、前記メッセージの個人情報を特定する特定部と、前記特定部により特定された前記個人情報を、前記個人情報を含まない文字列に置換した置換文字列を生成して、前記個人情報及び前記置換文字列を対応付けて所定の格納部の置換テーブルに格納する格納制御部と、前記置換テーブルを参照して、前記メッセージの前記個人情報を対応する前記置換文字列に置換し、かかる置換後のメッセージを前記受信先端末に送信すると共に、前記受信先端末から受信した前記置換後のメッセージに対する応答メッセージの前記置換文字列を対応する前記個人情報に置換し、かかる置換後の応答メッセージを前記送信元端末に送信する置換部とを備えることを特徴とする。
【００１２】
また、本発明は、送信元端末から受信先端末に送信されるメッセージを仲介するメッセージ仲介装置の制御方法であって、特定部が、前記メッセージの個人情報を特定する第１のステップと、格納制御部が、前記第１のステップにおいて特定した前記個人情報を、前記個人情報を含まない文字列に置換した置換文字列を生成して、前記個人情報及び前記置換文字列を対応付けて所定の格納部の置換テーブルに格納する第２のステップと、置換部が、前記置換テーブルを参照して、前記メッセージの前記個人情報を対応する前記置換文字列に置換し、かかる置換後のメッセージを前記受信先端末に送信する第３のステップと、前記置換部が、前記受信先端末から受信した前記置換後のメッセージに対する応答メッセージの前記置換文字列を対応する前記個人情報に置換し、かかる置換後の応答メッセージを前記送信元端末に送信する第４のステップとを備えることを特徴とする。
【００１３】
従って、個人情報の保護とスムーズなコミュニケーションとを両立したシステムを構築することができる。
【００１４】
具体的に、本発明は、問い合わせの送受信の間にサーバ装置を設け、個人情報の文字列に関して、同一の個人情報の文字列を同一の置換文字列に変換するための個人情報置換テーブルを作成することで、問い合わせの受信側に相手の表示を意識することなく、その置換文字列を用いて置換して問い合わせ、問い合わせに対する回答を送信する際に自動で元に戻す。また、本発明は、ファイル転送や音声などを扱う他のサーバについても同一の個人情報置換テーブルを用いて置換を実行する。さらに、本発明は、ファイル転送の場合、ファイルの内容に関しても個人情報を特定し置換する。さらに、本発明は、同一の問い合わせのやりとりについては同一の番号で管理する。これにより、本発明は、複数の問い合わせを１つの案件という括りで、互いに個人情報が置換されていることを意識せずに、個人情報の保護とスムーズなコミュニケーションとを行うことができる。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、利便性と機密性とを両立させ得るメッセージ仲介装置及びその制御方法を実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】情報処理システムの構成を示すブロック図の一例である。
【図２】情報処理システムの構成を示すブロック図の一例である。
【図３】問い合わせを受信した際の第１のサーバ装置の動作手順を示すフローチャートの一例である。
【図４】問い合わせに対する回答を受信した際の第１のサーバ装置の動作手順を示すフローチャートの一例である。
【図５】実施例の情報処理システムの構成を示すブロック図の一例である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
以下、本発明の一実施の形態を、図面を参照して詳細に説明する。なお、これにより本発明が限定されるものではない。
【００１８】
図１は、本実施形態の情報処理システム１を示している。情報処理システム１は、ユーザ端末２（送信元端末）、第１のサーバ装置３（メッセージ仲介装置）、第２のサーバ装置４及び案件担当者端末５（受信先端末）から構成されている。図１の矢印は、ユーザ端末２から案件担当者端末５への情報の流れを示している。
【００１９】
第１のサーバ装置３は、機能的には、少なくとも、採番管理部１１、文字列個人情報認識部１２（特定部）、個人情報保存部１３（格納制御部）、置換文字列生成部１４（格納制御部）、文字列置換部１５（置換部）、音声個人情報認識・置換部１６、置換テーブル管理ＤＢ（Database）１７（格納部）から構成されている。
【００２０】
なお、本実施形態の第１のサーバ装置３は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＣＰＵにバス結合されたＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、記憶部、入力部、表示部および入出力インタフェースなど、通常のコンピュータ装置と同様のハードウェア（図示せず）を備えている。ここで、例えば、記憶部は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）などの外部記憶装置である。本実施形態の第１のサーバ装置３は、物理的には、専用化したシステム、あるいは汎用の情報処理装置のいずれであっても良い。例えば、一般的な構成の情報処理装置において、本実施形態の第１のサーバ装置３における各処理は、規定したソフトウェアを起動することによって実現することもできる。
【００２１】
例えば、採番管理部１１、文字列個人情報認識部１２、個人情報保存部１３、置換文字列生成部１４、文字列置換部１５、音声個人情報認識・置換部１６は、主にＣＰＵがＲＯＭやＲＡＭに格納されるプログラムを実行し、各ハードウェアを制御することによって実現することができる。また、置換テーブル管理ＤＢ１７は、記憶部を用いて個人情報置換テーブル（後述）などを格納することができる。
【００２２】
ユーザ端末２は、パーソナルコンピュータ等により構成されており、例えば、インターネット等を介して第１のサーバ装置３にアクセスして、所定のユーザ問い合わせ画面を自己の表示部に表示する。ユーザ端末２は、自己の表示部に表示されたユーザ問い合わせ画面にユーザが入力することにより作成した問い合わせ（メッセージ）を、インターネット等を介して第１のサーバ装置３に送信する。ユーザ端末２は、例えば、ユーザ問い合わせ画面における説明等により、予め設定されている個人情報に加えて、ユーザが個人情報として認識させたい任意の文字列については、メールの本文の先頭行に、「Privacy Data」に続く形でカンマにより区切って記載するように促す。
【００２３】
採番管理部１１は、ユーザ端末２から受信した問い合わせについて、問い合わせごとに問い合わせ番号の採番を行う。採番管理部１１は、例えば、問い合わせのサブジェクトに採番された問い合わせ番号を記載することにより、問い合わせを問い合わせ番号ごとに管理すると共に、同一の問い合わせのやりとり（問い合わせ、問い合わせに対する回答（応答メッセージ）（後述）並びに当該回答に対するさらなる問い合わせ及び回答（後述））については同一の問い合わせ番号で管理する。採番管理部１１は、採番された問い合わせを文字列個人情報認識部１２に送信する。
【００２４】
また、採番管理部１１は、１つの問い合わせ番号に対して１つの個人情報置換テーブルを作成する。個人情報置換テーブルは、問い合わせに記載されている個人情報を、個人情報を含まない置換文字列に置換すると共に、問い合わせに対する回答に記載されている置換文字列を、対応する個人情報に置換する（戻す）ためのテーブルである。採番管理部１１は、作成した個人情報置換テーブルを置換テーブル管理ＤＢ１７に書き込む。
【００２５】
文字列個人情報認識部１２は、問い合わせの文章の中から、予め設定されている個人情報を特定し、特定した個人情報のカテゴリ分けを行う。カテゴリとしては、名前、メールアドレス、ＩＰアドレス、電話番号等が考えられる。文字列個人情報認識部１２は、例えば、「@」を含む文字列をメールアドレスであると認識し、メールアドレスのカテゴリに分類する。
【００２６】
また、文字列個人情報認識部１２は、予め設定されている個人情報に加えて、メールの本文の先頭行に「Privacy Data」に続く形でカンマにより区切って記載された情報も個人情報として特定し、カテゴリ分けを行う。文字列個人情報認識部１２は、個人情報及びカテゴリ情報を個人情報保存部１３に送信する。
【００２７】
さらに、文字列個人情報認識部１２は、採番管理部１１から受信した問い合わせを置換文字列生成部１４に送信する。
【００２８】
個人情報保存部１３は、文字列個人情報認識部１２において特定された個人情報及びカテゴリ情報を、置換テーブル管理ＤＢ１７の該当する問い合わせ番号の個人情報置換テーブルに格納する。
【００２９】
置換文字列生成部１４は、文字列個人情報認識部１２から受信した問い合わせの問い合わせ番号に対応する個人情報置換テーブルを置換テーブル管理ＤＢ１７から読み出す。置換文字列生成部１４は、当該個人情報置換テーブルの個人情報を、個人情報を含まない文字列に置換するための置換文字列を生成する。
【００３０】
置換文字列生成部１４は、例えば、個人情報に対応して格納されているカテゴリ情報及び番号という形で置換文字列を生成する。置換文字列生成部１４は、前回生成した置換文字列と同一の置換文字列を生成した場合には、今回生成した置換文字列の番号に「１」を加えて再び置換文字列を生成する。
【００３１】
置換文字列生成部１４は、読み出した個人情報置換テーブルに、個人情報に対応付けて、生成した置換文字列を格納し、当該個人情報置換テーブルを置換テーブル管理ＤＢ１７に書き込む。置換文字列生成部１４は、文字列個人情報認識部１２から受信した問い合わせを文字列置換部１５に送信する。なお、置換文字列生成部１４は、利用される文字列生成方法を設定ファイルの編集により種々の方法に設定することができる。
【００３２】
文字列置換部１５は、置換文字列生成部１４から受信した問い合わせの問い合わせ番号に対応する個人情報置換テーブルを置換テーブル管理ＤＢ１７から読み出す。文字列置換部１５は、読み出した個人情報置換テーブルを参照して、問い合わせの文章の中の個人情報を対応する置換文字列に置換する。文字列置換部１５は、個人情報の置換を行った問い合わせ（以下、置換問い合わせと呼ぶ。）を採番管理部１１を介して第２のサーバ装置４に送信する。
【００３３】
第２のサーバ装置４は、一般的なメールサーバやファイル転送サーバ、ＩＰ電話やＷＥＢ会議などを実行するサーバから構成されている。第２のサーバ装置４は、第１のサーバ装置３から受信した置換問い合わせにアーカイブやウイルスチェック、フィルタリング等の所定の処理を実行した後、案件担当者端末５に送信する。
【００３４】
案件担当者端末５は、パーソナルコンピュータ等により構成されており、例えば、置換問い合わせに基づいて案件担当者が作成した置換問い合わせに対する回答（以下、置換問い合わせ回答と呼ぶ。）を第２のサーバ装置４に送信する。なお、置換問い合わせに対する回答がリプライ機能によって作成される場合、置換問い合わせ回答のサブジェクトには、問い合わせの問い合わせ番号が記載されることになる。
【００３５】
図２は、案件担当者端末５からユーザ端末２への情報の流れを矢印で示した場合の情報処理システム１を示している。
【００３６】
この場合、第２のサーバ装置４は、案件担当者端末５から受信した置換問い合わせ回答にアーカイブやウイルスチェック、フィルタリング等の所定の処理を実行した後、第１のサーバ装置３に送信する。
【００３７】
採番管理部１１は、第２のサーバ装置４から受信した置換問い合わせ回答を文字列置換部１５に送信する。文字列置換部１５は、採番管理部１１から受信した置換問い合わせ回答の問い合わせ番号に対応する個人情報置換テーブルを置換テーブル管理ＤＢ１７から読み出す。文字列置換部１５は、読み出した個人情報置換テーブルを参照して、置換問い合わせ回答の文章の中の置換文字列を対応する個人情報に置換する。文字列置換部１５は、置換文字列の置換を行った置換問い合わせ回答（以下、問い合わせ回答と呼ぶ。）を採番管理部１１を介してユーザ端末２に送信する。
【００３８】
ユーザ端末２は、例えば、第１のサーバ装置３から受信した問い合わせ回答を含む所定のユーザ問い合わせ回答画面を自己の表示部に表示する。ユーザ端末２は、ユーザが問い合わせ回答に対してさらなる問い合わせがある場合には、自己の表示部に表示されたユーザ問い合わせ回答画面にユーザが入力することにより作成した問い合わせ回答に対するさらなる問い合わせを、インターネット等を介して第１のサーバ３に送信する。なお、問い合わせ回答に対するさらなる問い合わせがリプライ機能によって作成される場合、問い合わせ回答に対するさらなる問い合わせのサブジェクトには、問い合わせ回答の問い合わせ番号が記載されることになる。
【００３９】
次に、問い合わせを受信した際の第１のサーバ装置３の動作を、図３のフローチャートに沿って説明する。
【００４０】
採番管理部１１は、ユーザ端末２から送信された問い合わせを受信すると（３０１）、当該問い合わせが既に採番した問い合わせ番号を有しているか否かを確認する（３０２）。そして、採番管理部１１は、当該問い合わせが採番した問い合わせ番号を有していない場合には（３０２：ＮＯ）、新規に問い合わせ番号を発行して当該問い合わせに付与し、文字列個人情報認識部１２に送信するすると共に（３０３）、個人情報置換テーブルを作成し、当該個人情報置換テーブルを置換テーブル管理ＤＢ１７に書き込む。これに対して、採番管理部１１は、当該問い合わせが既に問い合わせ番号を有している場合には（３０２：ＹＥＳ）、受信した問い合わせを文字列個人情報認識部１２に送信する。
【００４１】
続いて、文字列個人情報認識部１２は、採番管理部１１から送信された問い合わせに個人情報が存在するか否かを確認する（３０４）。そして、文字列個人情報認識部１２は、問い合わせに個人情報を含まない場合には（３０４：ＮＯ）、そのまま置換文字列生成部１４、文字列置換部１５及び採番管理部１１を介して第２のサーバ装置４に問い合わせを送信する（３１１）。これに対して、文字列個人情報認識部１２は、問い合わせが個人情報を含む場合には（３０４：ＹＥＳ）、個人情報及びカテゴリ情報を個人情報保存部１３に送信すると共に、当該問い合わせを置換文字列生成部１４に送信する。
【００４２】
続いて、個人情報保存部１３は、文字列個人情報認識部１２から送信された問い合わせの中の個人情報及びカテゴリ情報を、問い合わせ番号に対応する個人情報置換テーブルに格納する（３０５）。
【００４３】
続いて、置換文字列生成部１４は、文字列個人情報認識部１２から送信された問い合わせの問い合わせ番号に対応する個人情報置換テーブルを読み出して、カテゴリごとに置換文字列を生成する（３０６）。すなわち、置換文字列生成部１４は、置換文字列をカテゴリ情報及び番号という形で生成する。
【００４４】
続いて、置換文字列生成部１４は、前回生成した置換文字列と同一の置換文字列を生成したか否かを確認する（３０７）。そして、置換文字列生成部１４は、前回生成した置換文字列と同一の置換文字列を生成した場合には（３０７：ＹＥＳ）、今回生成した置換文字列の番号に「１」を加え（３０８）、再び置換文字列を生成する（３０６）。続いて、置換文字列生成部１４は、すべての置換文字列の生成が終了すると、個人情報置換テーブルに、個人情報に対応付けて、生成した置換文字列を格納し（３０９）、当該個人情報置換テーブルを置換テーブル管理ＤＢ１７に書き込む。続いて、置換文字列生成部１４は、当該問い合わせを文字列置換部１５に送信する。
【００４５】
続いて、文字列置換部１５は、当該問い合わせの問い合わせ番号に対応する個人情報置換テーブルを読み出して参照し、置換文字列生成部１４から送信された問い合わせの個人情報を、対応する置換文字列に置換する（３１０）。続いて、文字列置換部１５は、置換問い合わせを採番管理部１１を介して第２のサーバ装置４に送信する（３１１）。
【００４６】
次に、問い合わせに対する回答を受信した際の第１のサーバ装置３の動作を、図４のフローチャートに沿って説明する。
【００４７】
採番管理部１１は、第２のサーバ装置４から送信された問い合わせに対する回答を受信すると（４０１）、当該問い合わせに対する回答を文字列置換部１５に送信する。
【００４８】
続いて、文字列置換部１５は、当該問い合わせに対する回答の問い合わせ番号を確認する（４０２）。続いて、文字列置換部１５は、当該問い合わせ番号に対応する個人情報置換テーブルを読み出して参照し、当該問い合わせに対する回答が置換文字列を有するか否かを確認する（４０３）。そして、文字列個人情報認識部１２は、問い合わせに対する回答の文章が置換文字列を含まない場合には（４０３：ＮＯ）、そのまま採番管理部１１を介してユーザ端末２に問い合わせに対する回答を送信する（４０５）。
【００４９】
これに対して、文字列置換部１５は、問い合わせに対する回答が置換文字列を含む場合（置換問い合わせ回答の場合）には（４０３：ＹＥＳ）、当該置換問い合わせ回答の問い合わせ番号に対応する個人情報置換テーブルを読み出して参照し、置換問い合わせ回答の文章の中の置換文字列を対応する個人情報に置換する（４０４）。
【００５０】
続いて、文字列置換部１５は、問い合わせに対する回答（問い合わせ回答）を、採番管理部１１を介してユーザ端末２に送信する（４０５）。
【００５１】
このようにして、本実施形態における第１のサーバ装置３は、個人情報、置換文字列等を含む個人情報置換テーブルを置換テーブル管理ＤＢ１７に書き込むと共に、当該個人情報置換テーブルを読み出して参照することにより、ユーザから送信された個人情報を含む問い合わせを、自動的に個人情報を取り除いた文字列に置換する。それに加えて、第１のサーバ装置３は、ユーザが指定した任意の文字列も個人情報と認識して、置換文字列に置換する。案件担当者は、置換された文字列（置換問い合わせ）をもとに、問い合わせに対する回答（置換問い合わせ回答）を作成して返信する。
【００５２】
このとき、第１のサーバ装置３は、問い合わせに対する回答の置換文字列を自動的にもとの個人情報に置換し、ユーザ端末２に送信する。また、第１のサーバ装置３は、この個人情報置換テーブルを、やり取りを進める間に自動で追加・更新する。
【００５３】
これにより、本実施形態の第１のサーバ装置３は、案件担当者が問い合わせ情報内に個人情報の有無を気にすることなく問い合わせに対する回答を行うことを可能にする。また、第１のサーバ装置３は、受信した問い合わせ内に個人情報が含まれることはないので、何らかの事故でその情報が漏洩したとしても個人情報漏洩を防ぐことができる。
【００５４】
また、本実施形態の第１のサーバ装置３は、ユーザから案件担当者へ、案件担当者からユーザへの双方向について自動で動的に置換することにより、ユーザは個人情報を含む形問い合わせの作成及び回答の参照を行うことができる一方、案件担当者は置換された情報で問い合わせの回答をできるので、コミュニケーションの利便性が損なわれることはない。上記置換は、問い合わせ番号単位で、メール、ファイル転送などで同一のテーブルを用いることで、さらにコミュニケーションの利便性を向上している。
【００５５】
以上より、個人情報の保護とスムーズなコミュニケーションとを両立したシステムを構築することができる。
【００５６】
なお、音声個人情報認識・置換部１６は、ＩＰ電話やＷＥＢ会議などの場合に利用される。音声個人情報認識・置換部１６は、問い合わせの文章の場合が問い合わせの音声となっている点を除いて、個人情報認識部１２、個人情報保存部１３、置換文字列生成部１４及び文字列置換部１５と同様の処理を実行する。
【００５７】
具体的に、問い合わせの音声については、音声個人情報認識・置換部１６において、問い合わせの文章の場合と同様に個人情報の特定と置換が行われ、採番管理部１１を介して第２のサーバ装置４に送信される。
【００５８】
問い合わせに対する回答の音声は、音声個人情報認識・置換部１６において、問い合わせに対する回答の文章の場合と同様に置換文字列の特定と置換が行われ、採番管理部１１を介してユーザ端末２に送信される。
【００５９】
なお、本実施形態においては、ユーザが個人情報として認識させたい任意の文字列については、メールの本文の先頭行に、「Privacy Data」に続く形でカンマにより区切って記載するように促したが、本発明はこれに限らず、例えば、「Privacy Data」以外の所定の文字列を記載するように促しても良く、この他種々の方法を適用することができる。この場合、第１のサーバ装置３は、当該種々の方法が適用されることにより記載された情報を個人情報として特定する。
【００６０】
図５は、本発明の実施例であり、例えば、製品の質問やトラブルなどの問い合わせの際の情報処理システム１を示している。
【００６１】
製品に関するトラブルの原因究明の際には、お客様環境、ログファイル、ユーザＩＤ、ＩＰアドレス等のユーザの個人情報が必要となる。その際に、第１のサーバ装置３では、個人情報を置換テーブル管理ＤＢ１７に保存し、案件担当者個人の管理外に保存することで、個人情報の漏洩を防ぐことができる。
【００６２】
また、第１のサーバ装置３は、自動で双方向の置換をすることで、ユーザは個人情報を含む形で送受信でき、案件担当者は個人情報を含まない状態で送受信することができる。すなわち、第１のサーバ装置３は、お互いに情報が置換されていることは意識させることなく、自動で置換を行うことができる。
【００６３】
さらに、第１のサーバ装置３は、図５に示すように、メールサーバ４Ａ、ファイル転送サーバ４Ｂ、ＩＰ電話サーバ４Ｃ、Ｗｅｂ会議サーバ４Ｄなどの様々なサーバ装置をリンクすることが可能であり、それらで扱われる情報（メール、ログファイル、ＷＥＢ会議やＩＰ電話の音声など）に対して、音声を文字列に変換する等の所定の方法により同一の個人情報置換テーブルを適用して置換処理を実行することで、異なるコミュニケーション手段であっても、案件単位でユーザと案件担当者とのコミュニケーションをスムーズに行うことができる。
【産業上の利用可能性】
【００６４】
本発明は、個人情報を管理し、コミュニケーションの利便性を保ちながら、情報漏洩の危険性を減らす場合に適用することができる。
【符号の説明】
【００６５】
１……情報処理システム、２……ユーザ端末、３……第１のサーバ装置、４……第２のサーバ装置、５……案件担当者端末、１１……採番管理部、１２……文字列個人情報認識部、１３……個人情報保存部、１４……置換文字列生成部、１５……文字列置換部、１６……音声個人情報認識・置換部、１７……置換テーブル管理ＤＢ
【図１】
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【図２】
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【図３】
2011145802.tif 000005
【図４】
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【図５】
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