(57)【要約】      （修正有）【課題】認証機関により証明された認証局が暗号鍵を発行し、契約データをセキュアに保管するサービス提供の方法。【解決手段】画面操作で指示した商品説明内容に対して、窓口担当者が契約者に確認した内容を、音声、動画データとして取得し、過去に同様の確認を行ったかどうかをチェックした上で、改めて確認チェック内容と該当する音声、動画データを保存する。主な処理手順は、商品説明画面上のポインタが示す領域にしたがって、確認チェック内容(事項)を担当者専用画面に表示し、商品説明画面上のポインタが示す領域にしたがって、確認チェック内容を表示した後、過去に同様のチェック内容がないか検索した上で、該当する音声、動画データを再生し、変更ないかどうかの確認し、変更する場合は、改めて担当者と契約者間での音声、動画データを収集し、DBへ格納する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
予め商品説明を行うための複数の商品説明コンテンツを記憶装置に記憶しておき、
商品についての説明の際、利用者からの要求に応じて、前記記憶装置から、商品説明コンテンツを検索し、
検索された商品説明コンテンツについて、当該商品についての説明内容を特定し、
特定された説明内容について、同様の説明がなされていたかを判定し、
当該判定の結果、同様の説明がなされていないものにつき、当該説明の状況を記録することを特徴とする商品説明承諾情報取得方法。
【請求項２】
請求項１に記載の商品説明承諾情報取得方法において、
前記判定は、記録された前記説明の状況を用いて、実行することを特徴とする商品説明承諾情報取得方法。
【請求項３】
請求項１または２のいずれかに記載の商品説明承諾情報取得方法において、
前記説明の状況を、当該説明の様子を画像および音声で記録することを特徴とする商品説明承諾情報取得方法。
【請求項４】
請求項１乃至３のいずれかに記載の商品承諾情報取得方法において、
前記利用者からの操作に応じて、検索された商品コンテンツを表示する画面上が指定された場合、前記商品コンテンツについての記録すべき説明内容が含まれるチェックリストを表示することを特徴する商品承諾情報取得方法。
【請求項５】
請求項４に記載の商品承諾情報取得方法において、
前記チェックリストが指定された場合、対応する説明内容の記録を開始することを特徴とする商品承諾情報取得方法。
【請求項６】
請求項１乃至５のいずれかに記載の商品承諾情報取得方法において、
前記判定の結果、同様の説明がなされていた説明内容については、当該なされていた説明内容を示す情報へのリンクを示す確認情報を記録することを特徴とする商品承諾情報取得方法。
【請求項７】
請求項１乃至６のいずかに記載の商品承諾情報取得方法において、
前記記録される説明内容を、当該説明内容を識別する管理コードと対応付けて記録することを特徴とする商品承諾情報取得方法。
【請求項８】
請求項７に記載の商品承諾情報取得方法において、
前期説明内容は、音声データおよび動画データそれぞれから構成され、
前記音声データと前記動画データの対応するものには、同一の管理コードを対応付けることを特徴とする商品承諾情報取得方法。
【請求項９】
請求項１乃至８のいずれかに記載の商品承諾情報取得方法において、
前記説明内容について、同様の説明内容を実施したと判定したものにつき、その内容を変更する場合にも、前記記録を実行することを特徴とする商品承諾情報取得方法。
【請求項１０】
請求項９に記載の商品承諾情報取得方法において、
前記説明内容の変更の場合には、記録された説明内容について、その内容が変更されたことを示すフラグを対応付けて記録することを特徴とする商品承諾情報取得方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、利用者に対して情報提供した際の状況について、正当性を保ちつつ記録するための技術に関する。その中でも特に、保険などを含む商品の勧誘などの取引手続きにおいて、顧客に対して行った説明および顧客からの承諾についての情報を扱うための技術に関する。なお、この商品の勧誘については、代理店窓口業務に関し、担当者が商品説明した際に、顧客が承諾したかどうかなど対話の証跡を、過去の同様の対話の結果を考慮しながら、音声、動画で蓄積するための技術に特に好適である。
【背景技術】
【０００２】
契約締結と保管に関する業務を支援するサービスを統合したシステムを構築し、セキュリティが確保された環境下で電子的に契約締結を行い、署名後の契約書の原本性の保持と保管を行える支援方法がある（特許文献１）。
【０００３】
特許文献１では、民事訴訟法に規定される各推定効（文書の成立の真正性に関する推定効と署名者の同一性に関する推定効および文書の非改ざん性に関する推定効）につき、そのそれぞれを兼ね備え、かつその行為などにかかるワークフロー全体で一体的に保証しているシステムを開発し、ネットワーク上で契約書締結行為を完結させることを目的としている。このため、特許文献１では、購入などで発生する契約書の署名および捺印行為をオンラインで実現するために、第三認証機関が本サービス内認証局を認証し、本サービス内認証局が発行する「鍵（暗号化プログラム）」を「そのプログラムやデータが物理的に複製されないような機能を持つ装置」に書き込みする構成をとっている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−９９８４３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上記従来技術は、認証機関により証明された認証局が暗号鍵を発行し、暗号鍵によって署名または認証された契約データをセキュアに保管するサービスを提供するものである。これは、利用者端末とサービスシステム間の契約過程データを履歴として保存しているものであり、対面での担当者による説明と契約者自身が承諾したかどうかの情報を保存するものではない。
【０００６】
本発明の目的は、保険商品の対面説明において、商品説明内容に従って、確認すべき内容を抜けもれなくチェックした上で、契約者が商品説明の内容に対して承諾した際の音声・動画データを、過去に行った同様の商品説明のやり取りを繰り返すことなく保存することである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
前記の目的を達成するため、本発明では、顧客への情報提供についてその内容を記録し、その記録の際に、当該情報提供で必要となるチェック処理を実行する。このチェック処理におけるチェック内容について、記憶された過去のチェック内容と比較して、今回のチェック処理に特有のチェックを抽出して、抽出されたチェックについて、その内容を記録する。
【０００８】
本発明の一態様として、営業店の窓口に適用した以下のものも含まれる。
画面操作で指示した商品説明内容に対して、窓口担当者が契約者に確認した内容を、カメラとマイクにより音声、動画データとして取得し、過去に同様の確認を行ったかどうかをチェックした上で、改めて確認チェック内容と該当する音声、動画データを保存する。以下に、主な処理手順について述べる。
（１）商品説明画面上のポインタが示す領域にしたがって、確認チェック内容（事項）を担当者専用画面に表示する
（２）担当者が確認チェック内容（事項）をクリックした時点で、過去に同様のチェック内容がないか検索する
（３）過去のチェック内容に対する音声、動画データを再生し、変更ないかどうかの確認する
（４）改めて担当者と契約者間での音声、動画データを収集する
（５）前記チェック内容と該当する音声、動画データをDBへ格納する
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、情報提供における内容チェックについて、二重のチェックを削減もしくは抑止することを可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明の一実施形態でのシステム全体構成である。
【図２】本発明の一実施形態でのハードウエア構成である。
【図３】商品候補検索テーブルの構成図である。
【図４】商品コンテンツテーブルの構成図である。
【図５】音声・動画データテーブルの構成図である。
【図６】チェックリスト検索テーブルの構成図である。
【図７】過去チェック検索テーブルの構成図である。
【図８】確認情報格納テーブルの構成図である。
【図９】商品説明該当領域を表す画面例である。
【図１０】本発明の一実施形態における主な処理過程を示す流れ図である。
【図１１】ステップ３００の詳細図である。
【図１２】ステップ５００の詳細図である。
【図１３】ステップ７００の詳細図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下に、本発明の実施形態を説明する。本実施形態では、代理店窓口端末上に表示された商品説明画面に対して行ったチェック内容と、同様のチェックを行う別の商品画面に対して、同じことを２度聞くことを抑止もしくは削減可能なため、過去に行ったチェック結果からチェックする確認内容を変更する処理について説明する。
【００１２】
図１は、本発明の一実施形態の処理システムの全体構成である。
図１に示すように、本実施形態では、商品説明処理部２１、説明チェック処理部２２、過去チェック処理部２３、承諾情報取得部９１、商品説明コンテンツDB４１、チェック内容リストDB４２、および承諾情報１２１DBから構成されている。商品説明処理部２１は、商品説明コンテンツDB４１から商品説明コンテンツを検索し、出力結果を表示する処理を行う。商品チェック処理部２２は、商品説明処理部２１で検索した商品説明コンテンツに対して、窓口担当者と契約者の間でチェックを行うためのチェック内容を、チェック内容リスト４２から検索し、出力結果を表示する処理を行う。過去チェック判定処理部２３は、説明チェック処理部２２で検索したチェック内容が、過去の商品説明書時においても、同様のチェック内容で行っていないかどうかの確認処理を行う。承諾情報取得部９１は、チェック内容にしたがって、窓口担当者と契約者のやり取りを音声、動画データにて収録し、承諾情報として承諾情報DB１２１へ格納する処理を行う。ただし、過去チェック判定処理部２３にて、過去に同様のチェック内容で行っていた場合は、該当する過去のやり取りの音声、動画データを検索して再生し、再生結果に対する確認のやり取りを改めて、音声、動画データとして承諾情報DB１２１へ格納する処理を行う。
【００１３】
図２は、本発明を実施するための一実施形態における代理店窓口端末１、および顧客承諾情報取得装置８のハードウエア構成を示す。
【００１４】
図２に示すように、代理店窓口端末１は、ＣＰＵ２、入力装置３、記憶装置４、商品説明表示装置５、および担当者向け表示装置６から構成されている。顧客承諾情報取得装置８は、ＣＰＵ９、入力装置カメラ１０、入力装置マイク１１、および記憶装置１２から構成されている。
【００１５】
次に、図３〜図８は、図１で示した各処理部、およびDBのテーブル構成を示す。
図３は、チェック内容リストDB４２の商品候補毎のチェックデータを格納した商品候補検索テーブル４２００のテーブル構成を示す。
図３に示すように、商品候補検索テーブル４２００は、チェックコード欄４２０１、商品説明領域コード欄４２０２、チェックコードに該当するチェック内容のデータを格納したチェックデータ欄４２０３、およびどのチェックから行うのか優先度データを格納したチェックリスト優先度欄４２０４から構成されている。
【００１６】
図４は、商品説明コンテンツDB４１の商品コンテンツを格納した商品コンテンツテーブル４１００のテーブル構成を示す。
図４に示すように、商品コンテンツテーブル４１００は、商品コード欄４１０１、商品説明領域コード欄４１０２、および商品コンテンツのデータ自身を格納した商品コンテンツデータ欄４１０３から構成されている。
【００１７】
図５は、承諾情報DB１２１の音声・動画データを格納した音声・動画データテーブル１２１０のテーブル構成を示す。
図５に示すように、音声・動画データテーブル１２１０は、商品説明領域コード欄１２１１、チェックコード欄１２１２、音声データ欄１２１３、過去に格納した音声データを格納する確認音声データ欄１２１４、動画データ欄１２１５、および過去に格納した動画データを格納する確認動画データ欄１２１６から構成されている。
【００１８】
図６は、説明チェック処理部２２において、対象となる商品説明領域に対するチェックコードを格納するためのチェックリスト検索テーブル２２００のテーブル構成を示す。
図６に示すように、チェックリスト検索テーブル２２００は、商品説明領域コード欄２２０１、およびチェックコード欄２２０２から構成されている。
【００１９】
図７は、過去チェック判定処理部２３において、過去にチェックした商品説明領域に関する音声、動画データを検索したものを格納する過去チェック検索テーブル２３００のテーブル構成を示す。なお、過去にチェックしたとは、本実施形態での検索を行う際に情報として記録されていればよいものである。
図７に示すように、過去チェック検索テーブル２３００は、チェックコードを格納するチェックコード欄２３０１、該当する商品説明領域コード欄２３０２、格納した音声データを格納するための既音声データ欄２３０３、および格納した動画データを格納するための既動画データ欄２３０４から構成されている。
【００２０】
図８は、承諾情報取得部９１において、契約者の承諾情報を確認データとして格納するための確認情報格納テーブル９１００のテーブル構成を示す。
図８に示すように、確認情報格納テーブル９１００は、チェックコード欄９１０１、商品説明領域コード欄９１０２、承諾情報としての音声データを格納するための確認音声データ欄９１０３、および承諾情報としての動画データを格納するための確認動画データ欄９１０４から構成されている。
【００２１】
次に、図９に、図２の商品説明表示装置５へ、商品説明を表示したときの商品説明該当領域１００００の表示例を示す。
図９に示すように、商品説明該当領域１００００は、ある商品説明を表示するための領域A１００１０、および前記領域Aと異なる商品説明を表示するための領域B１００２０といった、複数の商品説明該当領域から構成されている。各、商品説明該当領域は、画面上のカーソル１００３０が、該当する領域を指すことにより、その領域が商品説明該当領域となる。
【００２２】
次に、本発明の一実施形態の主な処理の流れを、図９に示す。
ステップ１００では、図９で示した商品説明該当領域Aに関するチェック内容リストを、図１のチェック内容リストDB４２より検索する。
【００２３】
次に、ステップ２００では、ステップ１００で検索した複数のチェック内容に対するチェックコードを、チェックリスト検索テーブル２２００へ格納し、図２の入力装置３にてクリックすることで、カーソルで選択した情報を取り込む。
【００２４】
次に、ステップ３００では、ステップ２００で選択したチェックリストについて、過去に領域A以外の商品説明該当領域を選択した場合にも、同じチェックリストを含む商品説明該当領域がないか、商品説明コンテンツDB４１より検索する。なお、ステップ３００の詳細については、図１１を用いて後述する。
【００２５】
次に、ステップ４００では、ステップ３００で検索した商品説明該当領域に対して、同じもしくは同様のチェックリストで、既に窓口担当者と契約者の商品説明承諾に関するやり取りの音声・動画データが格納されているかどうかの判定を行う。判定の結果、既に音声・動画データが格納されている場合は、ステップ５００へ行く。一方、同じ（同様の）チェックリストで音声・動画データが格納されていない場合は、ステップ１０００へ行く。
【００２６】
次に、ステップ５００では過去の商品説明該当領域の領域A以外の同じチェックリストである現在の商品説明該当領域Bに対して、チェックリストの内容を、チェックリストの確認を行う内容に変更して、図３の商品候補検索テーブル４２００の該当するチェックデータ欄４２０３に格納する。なお、ステップ５００の詳細については、図１２を用いて後述する。
【００２７】
次に、ステップ６００では、ステップ５００で変更したチェックリストのうち、変更する音声・動画データを格納するチェックリストを、図２の入力装置３にてクリックすることで選択し、その選択した情報を取り込む。
【００２８】
次に、ステップ７００では、ステップ６００で選択したチェックリストについて、該当する過去に格納された音声・動画データを承諾情報DB１２１より検索し、図２の商品説明表示装置５、および担当者向け表示装置６より出力する。なお、ステップ７００の詳細については、図１３を用いて後述する。
【００２９】
次に、ステップ８００では、ステップ７００で再生した音声・動画データについて変更するかどうかの判定を行う。判定の結果、前記データを変更する場合には、ステップ９００へ行く。一方、前記データを変更しない場合には、ステップ１０００へ行く。
【００３０】
次に、ステップ９００では、確認情報として、既に格納している音声・動画データに対応付けて、承諾情報DB１２１の音声・動画データテーブル１２１０上の同じ（同様の）商品説明領域コード、同じ（同様の）チェックコード欄に、確認音声データ、および確認動画データとして格納する。「同様の」とは、コードが形式的に異なっていても実質的に同じ意味を示す場合を含む。
【００３１】
次に、ステップ１０００では、既に格納している音声・動画データに対して、図２の顧客承諾情報取得装置８の入力装置であるカメラ１０、およびマイク１１より、新たに音声・動画データを収録し、承諾情報DB１２１の音声・動画データテーブル１２１０の該当する音声データ、および動画データを上書きして格納する。
以上で、本発明の一実施形態における主な処理の流れの説明を終える。
【００３２】
次に、図１０で示したステップ３００の処理の詳細について、図１１を用いて説明する。
【００３３】
図１１に示すように、ステップ３１０では、チェックリストをチェック内容リストDB４２から検索し、チェックリスト検索テーブル２２００へ格納する。
【００３４】
ステップ３２０では、図９で示す領域A１００１０と同じ（同様の）チェックリストである商品説明コンテンツを、商品説明コンテンツDB４１から検索する。
【００３５】
ステップ３３０では、ステップ３２０で検索した結果を、チェックリスト検索テーブル２２００の商品説明領域コード欄２２０１へ格納する。
以上で、ステップ３００の詳細な処理の説明を終える。
【００３６】
次に、図１０で示したステップ５００の処理の詳細について、図１２を用いて説明する。
【００３７】
図１２に示すように、ステップ５１０では、図９で示した領域A１００１０のチェック内容データを読み込む。
【００３８】
ステップ５２０では、領域Aと異なる領域B１００２０のチェック内容データを、確認を行うチェック内容データに変更する。
【００３９】
ステップ５３０では、ステップ５２０で変更した領域B１００２０のチェック内容データを、商品候補検索テーブル４２００へ格納する。
【００４０】
ステップ５４０では、前記領域Bとは別に、領域Aと異なる領域があるかどうかを判定する。判定の結果、異なる領域がある場合には、ステップ５１０へ戻り、同じ処理を繰り返す。一方、前記、異なる領域がない場合には、本処理を終える。
以上で、ステップ５００の詳細な処理の説明を終える。
【００４１】
次に、図１０で示したステップ７００の処理の詳細について、図１３を用いて説明する。
【００４２】
図１３に示すように、ステップ７１０では、過去チャック検索テーブル２３００より、該当する商品説明領域コードの音声・動画データを、承諾情報DB１２１より検索する。
【００４３】
ステップ７２０では、ステップ７１０で検索した音声・動画データを、図２の商品説明表示装置５、および担当者向け表示装置６より出力する。
【００４４】
ステップ７３０では、ステップ７２０で出力再生した音声・動画データを変更する場合は、チェックコードに変更を意味するフラグを立てて、図５の音声・動画データテーブル１２１０のチェックコード欄１２１２へ格納する。
以上で、ステップ７００の詳細な処理の説明を終える。また、本発明の一実施形態の説明を終える。
【００４５】
前記説明した実施形態は、代理店窓口端末１、および顧客承諾情報取得装置８を前提に説明してきたが、代理店窓口端末１に、入力装置カメラ１０、マイク１１を取り付けることにより、本実施形態と同様のことが実現可能であるものとする。
【００４６】
本実施の形態では、代理店などの有人窓口で、窓口担当者が説明を行い、その説明に対して顧客が理解、承諾した上で、次の手続きに進む必要がある業務への適用が可能である。例えば、保険業務における商品説明を、代理店窓口端末を用いて窓口担当者が行い、契約者が問合せや承諾するような契約業務などに適用できる。また、一旦契約業務を中断後、後日窓口へ顧客が来店し、続きの業務を行うことも可能である。また、ある商品に対する説明を行っている段階で、該当する商品のチェック内容に対応した音声、動画データを収録する場合、過去に同様のチェックを行っていないか事前に検索することで、同じことを２度聞くことなく、過去に対応した内容を再生することで、単に確認だけにとどめることが可能となる。
【符号の説明】
【００４７】
１…代理店窓口端末、２…CPU、３…入力装置、４…記憶装置、５商品説明表示装置、６…担当者向け表示装置、７…プリンタ、８…顧客承諾情報取得装置、１０…入力装置カメラ、１１入力装置マイク、２１…商品説明処理部、２２…説明チェック処理部、２３…過去チェック判定処理部、９１…承諾情報取得部、４１…商品説明コンテンツDB、４２…チェック内容リストDB、１２１…承諾情報DB
【図１】
2011164947.tif 000003
【図２】
2011164947.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
2011164947.tif 000007
【図６】
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【図７】
2011164947.tif 000009
【図８】
2011164947.tif 000010
【図９】
2011164947.tif 000011
【図１０】
2011164947.tif 000012
【図１１】
2011164947.tif 000013
【図１２】
2011164947.tif 000014
【図１３】
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