(57)【要約】【課題】担当者の入力操作を妨げることなく、必要とする情報を的確に検索して提示することができる情報資産の検索表示システムを提供する。【解決手段】問合せ内容に回答するための情報を検索して表示画面１１上に表示する情報資産の検索表示システムであって、表示画面１１の操作画面領域１２は、予め想定される問合せ対象、及び問合せ内容に関する項目が複数設定されており、この設定された項目から、問合せに該当する項目を抽出可能な項目抽出手段１４を有する。情報資産保管手段１６は、各種の属性情報が紐付けられている多数の情報資産を検索可能な状態で保管している。検索条件生成手段１７は、上記属性情報のどれに対して、抽出されたどの項目が、検索条件として使用されるかが予め定義されており、抽出された項目を属性情報に対する検索条件として自動生成する。検索エンジン１８は、この生成された検索条件に従って情報資産保管手段１６を検索し、該当する情報を検索結果とし、情報提示画面領域１３に出力する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
問合せ内容に回答するための情報を検索して表示画面上に表示する情報資産の検索表示システムであって、
予め想定される問合せ対象、及び問合せ内容に関する項目が複数設定されており、この設定された項目から、問合せに該当する項目を抽出可能な項目抽出手段を有する前記表示画面の操作画面領域と、
各種の属性情報が紐付けられている多数の情報資産を検索可能な状態で保管している情報資産保管手段と、
前記属性情報のどれに対して、前記項目抽出手段により抽出されたどの項目が、検索条件として使用されるかが予め定義されており、前記抽出された項目を前記属性情報に対する検索条件として自動生成する検索条件生成手段と、
この検索条件生成手段により生成された検索条件に従って前記情報資産保管手段に保管されている情報資産を検索し、該当する情報を検索結果として出力する検索エンジンと、
この検索エンジンによる検索結果を提示する前記表示画面の情報提示画面領域と
を備えたことを特徴とする情報資産の検索表示システム。
【請求項２】
前記表示画面は、前記操作画面領域内の所定箇所に入力された文字を、予め定められた単位毎の項目として抽出する文字単位項目抽出手段を有し、
前記検索条件生成手段には、この文字単位項目抽出手段により抽出される文字単位の項目についても、前記属性情報のどれに対してどの項目を検索条件として使用するかが定義されており、抽出された文字単位の項目を前記属性情報に対する検索条件として自動生成することを特徴とする請求項１に記載の情報資産の検索表示システム。
【請求項３】
操作画面領域と情報提示画面領域とは、同一の表示画面上に並置されて表示されることを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の情報資産の検索表示システム。
【請求項４】
前記表示画面は、検索エンジンによる検索結果のタイトルを前記情報提示画面領域上に表示させ、この表示されたタイトルを指定することにより指定されたタイトルの詳細内容を表示させる検索結果表示制御手段を有することを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれかに記載の情報資産の検索表示システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、お客様からの問合せに対応する所謂コールセンター等で用いられ、問合せ事項に対応するための各種情報を検索して表示する情報資産の検索表示システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、各種の製品を製造販売するメーカ等には、お客様からの製品に関する技術内容の質問や、製品性能に関する指摘、製品に対する苦情等、各種の問合せを電話などで受け付けるコールセンターが設けられている。このコールセンターでは、お客様からの問合せを受けた担当者が、その問合せ内容についてその場で回答できることが望まれている。
【０００３】
コールセンターの担当者は、全ての問合せに対する回答を自己の知識として持っていれば問題ないが、該当する製品の専門家であっても、全ての回答を知識として持つことは実際上難しい。通常は、お客様の問合せ事項のうち、不明な内容は、情報端末を用い、検索条件を入力して検索を行い、その結果を情報端末の画面に表示して、問合せに対応している。
【０００４】
通常、コールセンターの担当者は、お客様からの問合せを受けた際、お客様の情報や、問合せ内容などを記録するために、情報端末を操作しながら問合せに対応している。このため、上述のように不明点を検索する場合は、情報端末を用いて業務を行っている途中に、必要な情報の検索を行うために、一端作業を中断してから、検索のための操作に移らなければならない。したがって、情報検索を行うごとに作業効率が低下してしまう。
【０００５】
なお、上記コールセンター業務とは直接関係無いが、情報検索技術として、文書作成時に、入力した文書から関連するキーワードを抽出して、例文を検索するシステムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開平１１−８５７９５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、上述した従来技術は、いずれも、情報検索操作を伴うため、それまでの操作を一端を中断する必要があった。また、情報がどこにあるか、どのような条件で検索すれば効率よく見つけることが出来るか、などのノウハウが必要であった。
【０００８】
本発明の目的は、担当者の入力操作を妨げることなく、必要とする情報を的確に検索して提示することができる情報資産の検索表示システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明に係る情報資産の検索表示システムは、問合せ内容に回答するための情報を検索して表示画面上に表示する情報資産の検索表示システムであって、予め想定される問合せ対象、及び問合せ内容に関する項目が複数設定されており、この設定された項目から、問合せに該当する項目を抽出可能な項目抽出手段を有する前記表示画面の操作画面領域と、各種の属性情報が紐付けられている多数の情報資産を検索可能な状態で保管している情報資産保管手段と、前記属性情報のどれに対して、前記項目抽出手段により抽出されたどの項目を、検索条件として使用されるかが予め定義されており、前記抽出された項目を前記属性情報に対する検索条件として自動生成する検索条件生成手段と、この検索条件生成手段により生成された検索条件に従って前記情報資産保管手段に保管されている情報資産を検索し、該当する情報を検索結果として出力する検索エンジンと、この検索エンジンによる検索結果を提示する前記表示画面の情報提示画面領域とを備えたことを特徴とする。
【００１０】
本発明では、前記表示画面は、前記操作画面領域内の所定箇所に入力された文字を、予め定められた単位毎の項目として抽出する文字単位項目抽出手段を有し、前記検索条件生成手段には、この文字単位項目抽出手段により抽出される文字単位の項目についても、前記属性情報のどれに対してどの項目を検索条件として使用するかが定義されており、抽出された文字単位の項目を前記属性情報に対する検索条件として自動生成する構成でもよい。
【００１１】
また、本発明では、操作画面領域と情報提示画面領域とは、同一の表示画面上に並置されて表示される。
【００１２】
さらに、本発明では、前記表示画面は、検索エンジンによる検索結果のタイトルを前記情報提示画面領域上に表示させ、この表示されたタイトルを指定することにより指定されたタイトルの詳細内容を表示させる検索結果表示制御手段を有する。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、能動的に検索操作を行わずに、情報端末の操作状況から必要な情報を提示して「気づき」の情報を入力者に与えることができる。すなわち、情報端末の操作者が操作中の画面に対して行った入力・選択などの操作情報を、画面からパラメータとして受け取り、検索条件を生成し、その条件から検索を自動的に実行し、検索結果を操作中の画面の外部に表示する。このとき、操作者は能動的に検索の操作を行うことなく、検索結果が表示される。また、検索結果を表示する画面は操作中の画面と同期を取らないので、操作者は作業を妨げられることなく、操作を続行しながら業務に関連する情報資産の有無を知ることが出来る。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明に係る情報資産の検索表示システムの一実施の形態を示すブロック図である。
【図２】同上一実施の形態のデータの流れを説明する図である。
【図３】同上一実施の形態の検索結果の表示例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明に係る情報資産の検索表示システムの一実施の形態について、図面を用いて詳細に説明する。
【００１６】
図１はこの実施の形態のシステム構成を示している。この情報資産の検索表示システムは、所謂コールセンターなどに設けられ、例えば、お客様からの電話などによる問合せに回答するためのシステムであり、回答を行うため、情報端末を操作して関係情報を検索し、検索結果を情報端末の表示画面１１上に表示するものである。この情報資産の検索表示システムは、コンピュータとその周辺機器により構成されており、予め設定されたプログラムにより、以下に説明する機能実現手段を実行する。
【００１７】
表示画面１１は、操作画面領域１２と情報提示画面領域１３とを有し、これらは同一の表示画面１１上に並置されて表示される。操作画面領域１２は、項目抽出手段１４及び文字単位項目抽出手段１５を有する。項目抽出手段１４は、予め想定される問合せ対象、問合せ内容、及び問合せ種類等に関する項目が複数設定されており、この設定された項目から、お客様の問合せに該当する項目を選択して、抽出できるように構成されている。また、文字単位項目抽出手段１５は、操作画面領域１２内の所定箇所に入力された文字を、予め定められた単位毎の項目として抽出する。
【００１８】
情報資産保管手段１６は、前述した問合せに回答するための関係情報の検索対象であり、多数の情報資産を検索可能な状態で保管している。これら多数の情報資産には、後述するように各種の属性情報が紐付けられている。検索条件生成手段１７は、項目抽出手段１４，１５により抽出された項目に基づいて、検索条件を自動生成する。すなわち、この検索条件生成手段１７には、検索対象の情報資産に紐付けられた各種の属性情報のどれに対して、項目抽出手段１４，１５により抽出されたどの項目が検索条件として使用されるかが予め定義されており、抽出された項目を属性情報に対する検索条件として自動生成する。
【００１９】
検索エンジン１８は、検索条件生成手段１７によって生成された検索条件に従って、情報資産保管手段１６に保管されている情報資産を検索し、該当する情報を検索結果として出力する。表示画面１１の情報提示画面領域１３は、検索エンジン１８による検索結果を提示する。このため、表示画面１１は、検索エンジン１８による検索結果を情報提示画面領域１３上に表示させる検索結果表示制御手段１９を有する。この検索結果表示制御手段１９は、検索結果のタイトルを情報提示画面領域１３上に表示させ、この表示されたタイトルを指定することにより、指定されたタイトルの詳細内容をポップアップ画面で表示させる表示制御機能を有する。
【００２０】
次に、上述した各手段の詳細とデータの流れを、図２を用いて説明する。
【００２１】
表示画面１１の操作画面領域１２は、前述のように項目抽出手段１４及び文字単位項目抽出手段１５を有しており、当い合わせに応じて担当者が操作画面領域１２に入力した内容から、情報検索に用いられる各種の項目が抽出される。項目抽出手段１４は、問合せ対象に関する項目抽出部１４ａ、問合せ内容の項目抽出部１４ｂ、問合せ種類に関する項目抽出部１４ｃから成る。
【００２２】
ここで、お客様からの問合せ内容が、テレビのアンテナ交換に関するものであると想定する。問合せ対象に関する項目（製品分類）抽出部１４ａには、問合せ対象を特定すべく予め想定される問合せ対象に関する項目を複数設定しているので、担当者はこれらから該当するものを選定することができる。図では、問合せ内容が製品であるテレビに関するものであるため、担当者は、まず「製品」を選択し、製品の分類として「デジタル家電」を選択し、さらに「テレビ」を選択する。このとき、製品名まで判明していれば、製品名（型式等）を製品名入力欄１４ａ１に入力する。
【００２３】
問合せ内容の項目（問合せ分類）抽出部１４ｂには、問合せ内容を特定すべく、予め想定される問合せ内容に関する項目を複数設定しているので、担当者はこれらから該当するものを選定することができる。図の例は、前述した問合せ内容から、担当者は、先ず「テレビ問合せ」を選択し、次に、アンテナに関係する「設置」を選択する。
【００２４】
問合せ種類に関する項目（問合せタイプ）抽出部１４ｃには、問合せ種類を特定すべく、予め想定される問合せの種類に関する項目を複数設定しているので、これらから該当するものを選定することができる。予め想定される問合せの種類としては、例えば、製品に対する質問や、製品に対するクレーム、製品に対する改善要求、等が想定され、これらの種類に対応する項目が複数設定されているので、これらの項目から該当する項目を選定することができる。図では、問合せ内容がテレビに関する一般的な質問であるため、担当者は「お問合せ」を選択している。なお、この問合せの種類を選定することは、情報の検索上必要としない場合があり、問合せ種類に関する項目（問合せタイプ）抽出部１４ｃは省略してもよい。
【００２５】
これら各項目抽出部１４ａ，１４ｂ、１４ｃにおける選択操作により、項目が抽出されるが、抽出対象にできる操作・入力はとくに限定するものではない。すなわち、操作画面に対して行われる、テキスト入力、ラジオボタン、チェックボックス、リスト選択、フォーカスイン/アウト、マウスオーバー、クリック、ドラッグ＆ドロップ、スクロール、入力フィールド外でのキーボード操作など、どのような手法を用いてもかまわない。
【００２６】
文字単位項目抽出手段１５は、担当者が、問合せ内容を操作画面領域１２内の所定箇所（図示下部欄内）に文字入力した内容から、文字単位毎の項目を抽出するものである。すなわち、予め定められた単位毎に、例えば、一文字ごと、指定文字数ごと、句読点入力ごと、フォーカスアウトなど、あらかじめ操作の単位を決め、そのルールにしたがって、そこまでの内容を抽出する。図の例では、句読点入力毎の項目として、「テレビのアンテナが」、及び図示しないその他の文字単位項目が抽出されている。
【００２７】
なお、操作画面領域１２に入力されたすべての項目を抽出対象とする必要は無い。図の例では、お客様情報の入力ブロック１２ａの項目や、件名欄１２ｂ内に入力された項目は、問合せがあったことの記録用に用いられるが、本発明で対象としている検索用には用いないので抽出対象外となっている。
【００２８】
項目抽出手段１４及び文字単位項目抽出手段１５により抽出された抽出データ１７０は、検索条件生成手段１７により、後述する手法により検索条件１７１として自動生成され検索エンジン１８へ送信され、情報資産保管部１６に保管された情報資産を検索する。
【００２９】
抽出データ１７０の内容は、各項目抽出部１４ａ，１４ｂ、１４ｃで抽出された製品分類、製品名、問合せ分類、問合せタイプ、及び文字単位項目抽出手段１５で抽出された問合せ内容の各項目である。抽出するタイミングにおいて、情報に空欄のものがあっても、空欄のまま取得する。図の例では、操作画面領域１２の製品名入力欄１２ａ１が空欄であり、抽出データ１７０では、製品名については空欄のままである。他の項目については、製品分類：「製品―デジタル家電―テレビ」、問合せ分類：「テレビ問合せ―設置」、問合せタイプ：「お問合せ」、問い合わせ内容：「テレビのアンテナが」がそれぞれ抽出されている。
【００３０】
ここで、情報資産保管手段１６に保管された各情報１６０には、以下に示す属性情報が予め紐付けられている。属性情報としては、タイトル、著者、更新日時、内容、カテゴリ情報、文書種別、製品名、重要度、・・・等である。検索条件生成手段１７には、上述したどの属性情報に対して、抽出データ１７０のどの項目を検索条件として使用するかが予め定義されており、それにしたがって検索条件を自動生成する。図の例では、属性情報：カテゴリ情報に対しては、製品分類、問合せ分類、問合せタイプが定義されており、「製品―デジタル家電―テレビ」、「テレビ問合せ―設置」、「お問合せ」が検索条件として生成され、属性情報：内容に対しては、問合せ内容が定義されており、「テレビのアンテナが」等の項目が検索条件として生成されている。属性情報：製品名に対しては、製品名が定義されており、抽出項目が空欄であったため、検索条件も空欄となる。
【００３１】
このようにして生成された検索条件１７１は、検索条件生成手段１７から検索エンジン１８に送信される。検索エンジン１８は、検索条件生成手段１７によって生成され、送信されてきた検索条件１７１に従って、情報資産保管手段１６に保管されている情報資産を検索し、該当する情報を検索結果として出力する。この検索結果は、表示画面１１の情報提示画面領域１３に渡される。そして、この検索結果を、検索結果表示制御手段１９により、情報提示画面領域１３上に図示のように集約表示させる。
【００３２】
検索結果を情報提示画面領域１３上に表示するにあたり、予め紐付けられた属性情報を用いて、整理して表示する。すなわち、情報資産管理部１６に情報資産を登録する際、属性情報として「文書種別」を持たせており、この種別が図示の「ドキュメント」、「過去の問い合わせ」、・・・であり、図の例では、上記「文書種別」の属性ごとに表示している。なお、検索にヒットした情報をすべて表示するのではなく、あらかじめ表示件数を定め、各「文書種別」ごとに上位数件だけ表示する。ヒット数が表示件数に満たない場合は空欄とする。また、検索結果は検索結果表示制御手段１９により、情報のタイトルを表示し（タイトルが長い場合はその一部を省略する）、このタイトルをクリックすると情報の本体が表示されるように制御する。
【００３３】
ここで、情報提示画面領域１３に表示された検索結果についてみると、文書種別「よくあるお問合せ」区分で表示された図示上から３番目のタイトル「地上デジタル放送…」の情報１６ｎには、以下のような属性情報が紐付いている。
【００３４】
タイトル：地上デジタルテレビ放送用のアンテナについて
内容：地上デジタルテレビ放送のアンテナは従来のものと・・・
カテゴリ情報：
（１）製品−デジタル家電−テレビ
（２）テレビ問合せ−設置
（３）お問合せ
文書種別：よくあるお問合せ
・・・
情報１６ｎには、このような属性情報が紐付けされているため、前述した検索条件１７１により、情報資産保管部１６に保管された情報１６０の中から抽出される。抽出された情報１６ｎは、他の抽出された情報と共に文書種別の属性毎に整理される。この情報１６ｎの文書種別は「よくあるお問合せ」であるから、情報提示画面領域１３への表示に当っては、図示のように、文書種別「よくあるお問合せ」の区分に整理され、そのタイトル「地上デジタルテレビ放送・・・」が、他の抽出された情報１６ｌ、１６ｍのタイトルと共に表示される。なお、情報１６ｎのタイトル「地上デジタルテレビ放送用のアンテナについて」は長いため、その一部を省略して、上述のように「地上デジタルテレビ放送・・・」と表示している。
【００３５】
コールセンター担当者は、この情報提示画面１３に表示された検索結果のタイトルを見ることにより、お客様からの問い合わせ内容に対応する情報を特定し、そのタイトルをクリックすることにより、図３に示す詳細な内容を表示することができるようになっている。図３に示すように詳細表示については、文書種別に応じて表示画面が異なり、例えば図３の上段の表示は、文書種別が「良くあるお問合せ」に該当する詳細表示例であり、「良くあるお問合せ」とはどのようなものかを把握することができる。また、下段の表示は、文書種別が「過去の問合せ」に該当する詳細表示例であり、過去にあった問合せに関する操作画面を表示している。したがって、過去にどのような問合せがあったかを把握することができる。このような画面表示を参照することにより、お客様からの問い合わせに対して的確な回答を行うことが可能な形式で表示できるようになっている。
【００３６】
このように上記実施の形態では、操作画面領域１２上で行った操作に伴う項目は抽出手段１４，１５で自動的に抽出され、その操作情報をもとに、操作に関連する情報資産を検索するための検索条件を、検索条件生成手段１７で自動生成する。そして、生成された検索条件を検索エンジン１８に送り、情報資産保管美１６に保管された情報資産の検索を行う。検索結果は、情報の種類別に利用頻度・類似度などの指標順に整列され、整理・集約した状態で、情報端末の情報提示画面領域１３に表示される。操作画面領域１２と情報提示画面領域１３は非同期であり、情報提示画面領域１３の内容が表示されるまで、操作画面領域１２に対する操作を待つ必要はない。
【００３７】
したがって、担当者は入力作業を中断せずに、作業中の業務に関連する各種情報資産の有無が提示される。すなわち、担当者が能動的に検索のための操作を行わずとも、検索が実行される。担当者は検索結果を待つ必要がないので、すぐに次の操作に移ることができる。このため、必要な情報がなかった場合でもロスがない。
【００３８】
また、各種の情報資産が、種類別で1画面に集約・整理した状態で表示されるので、見るだけでどのような種類の情報があるか確認できる。類似度・頻度などの指標をソートに利用し、重要度の高い情報を効率的に確認できる。
【００３９】
前記、操作画面領域１２からの項目抽出は、選択項目を選択するごとに、画面の一部ないし全部の選択項目の状態を取得する。その情報から、そのとき操作者が行っている操作状況に対して適合する検索条件を自動生成する。その条件で検索を行い、結果を整理・集約して、操作状況に即した情報提示画面領域１３に表示する。
【００４０】
このように、画面上で選択操作を行うことで、自動的に画面の選択の状態に即した検索を行い、外部の画面に結果を表示することで、操作状況に従って情報資産が提示される。その結果、自動的に検索条件が抽出されるので、操作者が意識的に検索操作を行う必要がないため、操作が中断しない。操作中に関連する情報資産がある場合には、操作画面とは別の画面に提示され、情報の有無を確認できる。という効果が生じる。
【００４１】
また、入力中の入力フィールドから、適切なタイミング（キー入力ごと、句読点入力ごと一定文字数入力ごとなど）でテキスト情報を自動的に取得し、解析することによって、検索条件を抽出し、その条件を利用して情報資産を検索することで、入力したテキストに即した情報資産を提示することが可能となる。
【００４２】
このように、入力中のテキストを解析することで、現在入力を行っている業務を補佐するような情報資産を、操作を妨げることなく即時的に提示することが可能となる。また、選択項目だけでなく、自由記述からの情報を得ることによって、より操作状況に即した情報を精度良く提示できる。したがって、入力内容を考慮した、精度の高い情報提示が可能となる。
【００４３】
なお、上記実施の形態では、項目選択式の項目抽出手段１４と文字入力式の文字単位項目抽出手段１５との双方を設けているが、項目抽出手段１４で抽出された項目のみでも、ある程度の検索は可能であるため、文字単位項目抽出手段１５を省略してもかまわない。
【符号の説明】
【００４４】
１１…表示画面
１２…操作画面領域
１３…情報提示画面領域
１４…項目抽出手段
１５…文字単位項目抽出手段
１６…情報資産保管手段
１７…検索条件生成手段
１８…検索エンジン
１９…検索結果表示制御手段
【図１】
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【図２】
2011053791.tif 000004
【図３】
2011053791.tif 000005