(57)【要約】      （修正有）【課題】作業者が現在行っている作業のうち、注目して観察すべき作業をリアルタイムに抽出できるようにする。【解決手段】観察支援システム（装置）は、アプリケーションに関する作業者の操作履歴を記憶する記憶手段と、作業者が現在行っているアプリケーションに関する操作を示す操作情報に基づいて、前記記憶手段に記憶される前記操作履歴のうち、前記操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴と、前記操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とを比較して、当該比較結果に基づいて作業に特徴があると判断した場合に、注目して観察すべき作業として抽出する観察支援情報処理手段とを備える。【選択図】図１
2011186933.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
アプリケーションに関する作業者の操作履歴を記憶する記憶手段と、
作業者が現在行っているアプリケーションに関する操作を示す操作情報に基づいて、前記記憶手段に記憶される前記操作履歴のうち、前記操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴と、前記操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とを比較して、当該比較結果に基づいて作業に特徴があると判断した場合に、注目して観察すべき作業として抽出する観察支援情報処理手段とを備えた
ことを特徴とする観察支援装置。
【請求項２】
前記観察支援情報処理手段は、前記操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴、及び前記操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とに関して、前記操作履歴に基づいて算出可能な所定の特徴を示す情報を用いて、注目して観察すべき作業を抽出する
請求項１記載の観察支援装置。
【請求項３】
前記観察支援情報処理手段は、前記操作履歴に基づいて算出可能な所定の特徴を示す情報として、平均操作時間が長い若しくは短いことを示す情報、又は同じ操作を行った回数が多い若しくは少ないことを示す情報を用いて、注目して観察すべき作業を抽出する
請求項１又は請求項２記載の観察支援装置。
【請求項４】
前記記憶手段は、前記操作履歴に加えて、注目して観察すべき作業を抽出するための抽出条件を示す注目作業抽出ルールを記憶し、
前記観察支援情報処理手段は、前記記憶手段に記憶される前記操作履歴のうち、前記操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴と、前記操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とを対象に、前記記憶手段に記憶される前記注目作業抽出ルールを適用して、前記注目作業抽出ルールで示される条件を満たすか否かを判断することによって、注目して観察すべき作業を抽出する
請求項１記載の観察支援装置。
【請求項５】
前記観察支援情報処理手段は、前記注目作業抽出ルールとして、前記操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴、及び前記操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とに関して、前記操作履歴に基づいて算出可能な所定の特徴を示す情報を用いた条件を含むルールを用いて、注目して観察すべき作業を抽出する
請求項４記載の観察支援装置。
【請求項６】
前記観察支援情報処理手段は、前記注目作業抽出ルールとして、前記操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴、及び前記操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とに関して、平均操作時間が長い若しくは短いこと、又は同じ操作を行った回数が多い若しくは少ないことを条件として含むルールを用いて、注目して観察すべき作業を抽出する
請求項４又は請求項５記載の観察支援装置。
【請求項７】
前記観察支援情報処理手段は、
前記操作情報で示される操作を含む一連のプロセスに含まれる作業を示す情報、及び前記プロセスに含まれる作業に対応する操作の定義を取得するプロセス取得手段と、
前記操作情報で示される操作を含むプロセスに含まれる作業に対応する操作に対して、前記操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴と、前記操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とを比較して、当該比較結果に基づいて作業に特徴があるか否かを判断し、少なくとも１つ以上の作業に特徴があると判断した場合に、注目して観察すべき作業として前記操作情報で示される操作に対応する作業を抽出する観察支援情報抽出手段とを含む
請求項１から請求項６のうちのいずれか１項に記載の観察支援装置。
【請求項８】
アプリケーションに関する作業者の操作履歴を記憶する記憶手段と、
作業者が現在行っているアプリケーションに関する操作を示す操作情報に基づいて、前記記憶手段に記憶される前記操作履歴のうち、前記操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴と、前記操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とを比較して、当該比較結果に基づいて作業に特徴があると判断した場合に、注目して観察すべき作業として抽出する観察支援情報処理手段とを備えた
ことを特徴とする観察支援システム。
【請求項９】
アプリケーションに関する作業者の操作履歴を予め記憶手段に記憶し、
作業者が現在行っているアプリケーションに関する操作を示す操作情報に基づいて、前記記憶手段に記憶される前記操作履歴のうち、前記操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴と、前記操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とを比較して、当該比較結果に基づいて作業に特徴があると判断した場合に、注目して観察すべき作業として抽出する
ことを特徴とする観察支援方法。
【請求項１０】
アプリケーションに関する作業者の操作履歴を記憶する記憶手段を備えたコンピュータに、
作業者が現在行っているアプリケーションに関する操作を示す操作情報に基づいて、前記記憶手段に記憶される前記操作履歴のうち、前記操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴と、前記操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とを比較して、当該比較結果に基づいて作業に特徴があると判断した場合に、注目して観察すべき作業として抽出する処理を
実行させるための観察支援用プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、作業者が行う作業の観察業務を支援する観察支援装置、観察支援方法、及び観察支援用プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
企業では、作業効率の向上を目的に、作業者が現場で作業している様子を観察者が観察し、作業上の問題を発見したり、その問題の原因の把握を行ったり、することが行われている。特に、近年、コンピュータを利用する作業が増加しているため、作業者がコンピュータを操作している様子を観察する機会が増えている。
【０００３】
一方、観察者による作業の観察は多大なコストや時間がかかり、これらのコストや時間の制約上、作業の一部だけしか観察できないことも多い。その結果として、作業に存在する重要な問題を見逃してしまう可能性がある。そのような問題を解決するため、作業者がコンピュータを操作した履歴を分析することで、作業上の問題の発見を支援する装置が提案されている。
【０００４】
例えば、特許文献1には、業務システムのシステムレベルの実行履歴（「DB検索」等）を、事前定義したパタンに従って作業レベル（「顧客情報登録」等）の実行履歴に変換し、業務プロセス推定や実績時間の集計に利用する関連技術が記載されている。特許文献1に記載された関連技術を用いれば、この業務プロセス推定や実績時間の集計結果を参照することで、時間かかっている作業を発見することができる。
【０００５】
また、関連する技術として、例えば、特許文献2には、アプリケーションへのユーザ操作を監視して操作履歴を蓄積し、蓄積した操作履歴中の操作情報を比較ルールと比較することによって、操作情報間の関係性を取得する関係情報取得システムが記載されている。また、関連する技術として、例えば、特許文献3には、アプリケーションの操作に関してノウハウを有する操作者のリストを予め備え、そのリストに基づいて同一のアプリケーションを利用する操作者同士の操作履歴を比較し、その差分を提示するアプリケーションプログラムの操作方法が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００８−２１７６５６号公報
【特許文献２】特開２００９−２１１５１４号公報
【特許文献３】特開平１１−１９１０３０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
作業の様子の観察内容に基づいて、観察者が、効率的に問題発見や原因把握を行うために、観察中の作業者が現在行っている複数の作業のうち、注目して観察すべき作業を把握することが重要になる。例えば、注目して観察すべき作業には、観察中の作業者が他作業者と比べて作業効率が良い又は悪い等の特徴がある作業が挙げられる。作業効率が良い又は悪い作業者を注目して観察することで、作業効率向上のためのノウハウや、逆に作業効率低下につながる問題、その原因を把握できるからである。
【０００８】
しかし、上記に述べたように、観察者は、一人の作業者を長期にわたり観察を行うことが難しい。また、作業の自然な様子を観察する場合には、作業者は、作業を１つずつ順番に行っていくのではなく、実際には多数の作業を同時に進めたり、突発的な作業が割り込んだりすることが多い。従って、観察者は、観察対象の作業者に対して、注目して観察すべき作業を事前に把握しておくことは困難である。
【０００９】
また、特許文献1に記載された関連技術では、分析対象となる作業が完了した後に、問題がある部分を発見することを目的としている。そのため、観察中の観察者に対して、注目して観察すべき作業をリアルタイムに提示して、観察を支援することはできない。
【００１０】
また、特許文献2に記載された関係情報取得システムでは、操作情報間の関係情報を取得して提示することができる。しかし、問題の可能性がある作業等、注目して観察すべき作業を抽出することは何ら開示がなく、観察者の観察を支援することはできない。
【００１１】
また、特許文献3に記載されたアプリケーションプログラムの操作方法を用いれば、操作履歴の差分を提示することによって、アプリケーションの知らない機能や操作をマニュアル等の説明書を読むことなくユーザが知ることができる。しかし、問題の可能性がある作業等、注目して観察すべき作業を抽出することは何ら開示がなく、観察者の観察を支援することはできない。また、予め操作に熟練したユーザを把握してリスト登録しておかなければならず、個々の作業に熟練した作業者を予め把握できない場合には適さない。
【００１２】
そこで、本発明は、上記課題を解決するためになされたものであって、作業者が現在行っている作業のうち、注目して観察すべき作業をリアルタイムに抽出することができる観察支援装置、観察支援システム、観察支援方法、及び観察支援用プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
本発明による観察支援装置は、アプリケーションに関する作業者の操作履歴を記憶する記憶手段と、作業者が現在行っているアプリケーションに関する操作を示す操作情報に基づいて、記憶手段に記憶される操作履歴のうち、操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴と、操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とを比較して、当該比較結果に基づいて作業に特徴があると判断した場合に、注目して観察すべき作業として抽出する観察支援情報処理手段とを備えたことを特徴とする。
【００１４】
本発明による観察支援システムは、アプリケーションに関する作業者の操作履歴を記憶する記憶手段と、作業者が現在行っているアプリケーションに関する操作を示す操作情報に基づいて、記憶手段に記憶される操作履歴のうち、操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴と、操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とを比較して、当該比較結果に基づいて作業に特徴があると判断した場合に、注目して観察すべき作業として抽出する観察支援情報処理手段とを備えたことを特徴とする。
【００１５】
本発明による観察支援方法は、アプリケーションに関する作業者の操作履歴を予め記憶手段に記憶し、作業者が現在行っているアプリケーションに関する操作を示す操作情報に基づいて、記憶手段に記憶される操作履歴のうち、操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴と、操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とを比較して、当該比較結果に基づいて作業に特徴があると判断した場合に、注目して観察すべき作業として抽出することを特徴とする。
【００１６】
本発明による観察支援用プログラムは、アプリケーションに関する作業者の操作履歴を記憶する記憶手段を備えたコンピュータに、作業者が現在行っているアプリケーションに関する操作を示す操作情報に基づいて、記憶手段に記憶される操作履歴のうち、操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴と、操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とを比較して、当該比較結果に基づいて作業に特徴があると判断した場合に、注目して観察すべき作業として抽出する処理を実行させるためのものである。
【発明の効果】
【００１７】
本発明によれば、作業者が現在行っている作業のうち、注目して観察すべき作業をリアルタイムに抽出することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】本発明による観察支援システムの構成の一例を示すブロック図である。
【図２】観察支援装置が実行する注目作業抽出処理の一例を示す流れ図である。
【図３】第2の実施形態における観察支援システムの構成の一例を示すブロック図である。
【図４】第2の実施形態における操作履歴記憶部が記憶する操作履歴の一例を示す説明図である。
【図５】第2の実施形態における注目作業抽出ルール記憶部が記憶する注目作業抽出ルールの一例を示す説明図である。
【図６】第2の実施形態における観察者端末が表示する注目作業表示画面の具体例を示す説明図である。
【図７】第2の実施形態における観察支援装置が実行する注目作業抽出処理の一例を示す流れ図である。
【図８】操作情報取得部が取得する操作情報の例を示す説明図である。
【図９】第3の実施形態における観察支援システムの構成の一例を示すブロック図である。
【図１０】業務プロセス定義記憶部が記憶する業務プロセス定義の一例を示す説明図である。
【図１１】第3の実施形態における観察支援装置が実行する注目作業抽出処理の一例を示す流れ図である。
【図１２】第3の実施形態における注目作業抽出ルール記憶部が記憶する注目作業抽出ルールの一例を示す説明図である。
【図１３】第3の実施形態における観察者端末が表示する注目作業表示画面の具体例を示す説明図である。
【図１４】観察支援システム（装置）の最小の構成例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
以下、本発明の実施形態について図面を参照して説明する。本発明は、観察中の観察者に対して、作業者が現在行っている作業のうち、注目して観察すべき作業を、問題発見を支援するための情報と合わせて提示することができる観察支援装置、観察支援システム、観察支援方法、及び観察支援用プログラムに関する。本発明によれば、作業者が作業者端末上で現在行っている作業の中で特徴を有する作業を、注目して観察すべき作業として抽出することができる。
【００２０】
実施形態１．
まず、本発明の第1の実施形態について図面を参照して説明する。図1は、本発明による観察支援システムの構成の一例を示すブロック図である。図1に示すように、観察支援システムは、観察支援装置1及び作業者端末2を含む。
【００２１】
観察支援装置1は、具体的には、プログラムに従って動作するパーソナルコンピュータ等の情報処理装置によって実現される。図1に示すように、観察支援装置1は、記憶部11、及び観察支援情報処理部12を含む。また、観察支援装置1は、LANやイントラネット等の通信回線3を介して作業者端末2と接続される。また、観察支援装置1は、図示しない観察者用の外部操作端末等と接続される。
【００２２】
作業者端末2は、具体的には、プログラムに従って動作するパーソナルコンピュータ等の情報処理装置によって実現される。作業者端末2は、観察対象の作業者が操作する端末であり、図1に示すように、操作情報取得部21を含む。なお、作業者端末2上では、作業者が作業を行う際に利用する、業務システム用や、文書作成用、表計算用、プレゼンテーション作成用、Webブラウザ、電子メーラ等の業務アプリケーションが動作しているものとする。
【００２３】
なお、図1では、１つの作業者端末2が示されているが、観察支援システムは、複数の作業者端末2を含んでいてもよい。
【００２４】
操作情報取得部21は、具体的には、プログラムに従って動作する情報処理装置のCPUによって実現される。操作情報取得部21は、作業者端末2上で作業者が作業を行うために操作している業務アプリケーションの操作情報を取得(抽出）する機能を備える。また、操作情報取得部21は、取得した操作情報を、通信回線3を介して、観察支援装置1の観察支援情報処理部12に送信する機能を備える。
【００２５】
記憶部11は、具体的には、磁気ディスク装置や光ディスク装置等の記憶装置によって実現される。記憶部11は、観察対象の作業者を含む1人以上の作業者が過去に1つ以上の業務アプリケーションを操作したときの操作履歴を保存する。なお、記憶部11は、操作履歴として、操作した業務アプリケーション、操作の種類、及び操作時間等の情報を対応付けて保存しているものとする。
【００２６】
なお、記憶部11が蓄積する操作履歴情報は、例えば、観察支援装置1が作業者端末2から操作情報を受信する毎に、受信した操作情報に基づいて記憶部11に随時蓄積される。
【００２７】
観察支援情報処理部12は、具体的には、プログラムに従って動作する情報処理装置のCPUによって実現される。観察支援情報処理部12は、作業者端末2の操作情報取得部21から、通信回線3を介して、観察対象の作業者が現在行っている操作情報を受信して取得する機能を備える。また、観察支援情報処理部12は、その受信した操作情報と同一の操作に関して、観察対象の作業者が過去に行った操作履歴と他の作業者の操作履歴とを比較する機能を備える。また、観察支援情報処理部12は、その比較結果に基づいて、操作の傾向等に特徴があった場合に、注目して観察すべき作業（以下、注目作業と記す）として抽出する機能を備える。
【００２８】
観察支援情報処理部12は、比較処理を行う際に用いる特徴として、例えば操作履歴から算出可能な平均操作時間が長い又は短い、過去に同じ操作を行った回数が多い又は少ない（つまり、作業に関する経験が多い又は少ない）等の任意の特徴を用いることができる。
【００２９】
また、観察支援情報処理部12は、注目作業を抽出するだけでなく、注目作業として抽出した作業に、問題発見の支援となる補足情報を付随（付加）させてもよい。例えば、観察支援情報処理部12は、操作時間が長いという特徴をもつ場合には、観察対象の作業者の過去の操作時間平均と他作業者の操作時間平均とを付随（付加）してもよい。
【００３０】
なお、本実施形態において、観察支援装置1の記憶装置は、作業者の作業の観察を支援するための各種プログラムを記憶している。例えば、観察支援装置1の記憶装置は、コンピュータに、作業者が現在行っているアプリケーションに関する操作を示す操作情報に基づいて、記憶手段に記憶される操作履歴のうち、操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴と、操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とを比較して、当該比較結果に基づいて作業に特徴があると判断した場合に、注目して観察すべき作業として抽出する処理を実行させるための観察支援用プログラムを記憶している。
【００３１】
次に、動作について説明する。図2は、観察支援装置1が実行する注目作業抽出処理の一例を示す流れ図である。なお、本実施形態において、注目作業抽出処理が実行される前に、予め、記憶部11には、観察対象の作業者及び他作業者が過去に業務アプリケーションを操作したときの操作履歴が保存されているものとする。
【００３２】
作業者が作業者端末2上で業務アプリケーションを用いて操作すると、作業者端末2の操作情報取得部21は、その操作に対応する操作情報Xを取得（抽出）する（ステップS201）。そして、操作情報取得部21は、取得した操作情報Xを、通信回線3を介して、観察支援装置1の観察支援情報処理部12に送信する。
【００３３】
次に、観察支援装置1の観察支援情報処理部12は、操作情報Xを受信すると、受信した操作情報Xで示される操作と同一の操作を、観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴を取得（記憶部11から抽出）する（ステップS202）。次に、観察支援情報処理部12は、操作情報Xで示される操作と同一の操作を、観察対象の作業者でない他作業者が過去に行ったときの操作履歴を取得（記憶部11から抽出）する（ステップS203）。
【００３４】
次に、観察支援情報処理部12は、観察対象の作業者の操作履歴に関して、操作時間の平均値等を算出することによって、観察対象の作業者の操作履歴の特徴を示す特徴量を算出する（ステップS204）。次に、観察支援情報処理部12は、他作業者の操作履歴に関して、操作時間の平均値等を算出することによって、他作業者の操作履歴の特徴を示す特徴量を算出する（ステップS205）。
【００３５】
次に、観察支援情報処理部12は、算出した観察対象の作業者の操作履歴の特徴量と、他作業者の操作履歴の特徴量とを比較する（ステップS206）。そして、特徴量の差異が大きいと判断した場合には、観察支援情報処理部12は、操作情報Xを注目作業として抽出する（ステップS207，S208）。この場合、例えば、観察支援情報処理部12は、特徴量の差分量が予め定めた閾値以上であるか否かを判断し、閾値以上であると判断した場合に、操作情報Xを注目作業として抽出すればよい。
【００３６】
なお、上記に示した処理は、作業者が作業者端末2上で業務アプリケーションを操作する毎に実行され、注目作業として抽出するか否かの判定が行われる。
【００３７】
以上に説明したように、本実施形態によれば、作業者端末2の操作情報取得部21は、作業者が作業者端末2上で行った操作を取得する。そして、観察支援装置1の観察支援情報処理部12は、その操作に関して、記憶部11に記憶されている観察対象の作業者が過去に行った同一操作の操作履歴と、他作業者が行った同一操作の操作履歴との特徴量を比較して、差異が大きい場合に、注目作業としてリアルタイムに自動抽出する。そのため、作業者が作業者端末2上で現在行っている作業の中から、注目して観察すべき作業をリアルタイムに抽出することができる。
【００３８】
また、本実施形態によれば、予め熟練した作業者を把握していなくても、複数の作業者の操作履歴の特徴量を比較して、作業に何らかの特徴を見出せたときに、作業に問題がある可能性があるものとして、注目して観察すべき作業として抽出することができる。
【００３９】
従って、本実施形態によれば、作業者が現在行っている作業のうち、注目して観察すべき作業をリアルタイムに抽出することができる。
【００４０】
実施形態２．
次に、本発明の第2の実施形態を図面を参照して説明する。図3は、第2の実施形態における観察支援システムの構成の一例を示すブロック図である。図3に示すように、本実施形態では、観察支援装置1は、記憶部11、及び観察支援情報処理部12を含み、作業者端末2及び観察者端末4と通信回線3を介して接続される。
【００４１】
本実施形態では、観察支援システムが、図1に示した構成要素に加えて、観察者端末4を含む点で、第1の実施形態と異なる。また、本実施形態では、図1に示した構成要素に加えて、記憶部11が、操作履歴記憶部111及び注目作業抽出ルール記憶部112を含む点で、第1の実施形態と異なる。さらに、本実施形態では、図1に示した構成要素に加えて、観察支援情報処理部12が、観察支援情報表示制御手段121及び観察支援情報抽出手段122を含む点で、第1の実施形態と異なる。
【００４２】
なお、作業者端末2、及び作業者端末2の操作情報取得部21の機能については、第1の実施形態で示した機能と同様であるため、説明を省略する。
【００４３】
観察者端末4は、具体的には、プログラムに従って動作するパーソナルコンピュータ等の情報処理装置によって実現される。観察者端末4は、観察者が観察中に利用する端末であり、観察支援装置1の観察支援情報表示制御手段121が出力する注目作業の情報及び作業の問題発見を支援する補足情報を閲覧するための出力手段を有する。なお、出力手段は、例えば、観察者端末4が備えるディスプレイ装置等の表示装置によって実現される。また、出力手段は、表示装置に限らず、例えば、例えば、プリンタ等の印刷装置や、注目作業の情報及び補足情報を含むファイルをファイル出力する観察者端末4の入出力インタフェース部によって実現されてもよい。
【００４４】
本実施形態では、記憶部11は、操作履歴記憶部111と、注目作業抽出ルール記憶部112とを含む。操作履歴記憶部111は、観察対象の作業者を含む1人以上の作業者が過去に1つ以上の業務アプリケーションを操作したときの操作履歴を保存している。
【００４５】
図4は、第2の実施形態における操作履歴記憶部111が記憶する操作履歴の一例を示す説明図である。図4に示すように、操作履歴記憶部111は、操作履歴として、操作履歴IDと、作業者IDと、業務アプリケーション名と、操作種類と、操作関連情報と、操作時間と、操作日時とを対応付けて記憶する。
【００４６】
図4において、操作履歴IDは、操作履歴を識別するための識別子である。また、作業者IDは、操作した作業者を識別するための識別子である。また、アプリケーション名は、作業者が操作を行ったアプリケーションの名称である。また、操作種類は、作業者が行った操作の種類である。また、操作関連情報は、操作に関する任意の関連情報（例えば、「購買品受付」等の作業の内容を示す情報）である。また、操作時間は、操作開始から完了までにかかった時間である。また、操作日時は、操作が発生した日時である。ただし、操作履歴記憶部111が操作履歴として記憶する情報は、図4で示したものに限らず、他の情報を含んでいてもよい。
【００４７】
なお、観察支援装置1は、任意の方法で取得した操作履歴を、操作履歴記憶部111に保存すればよい。例えば、観察支援装置1は、1人以上の作業者の作業に対して、作業者端末2上で操作情報取得部21が取得した操作情報を、操作履歴として操作履歴記憶部111に事前に保存しておいてもよい。また、例えば、観察支援装置1は、観察者等の入力操作に従って、操作履歴を入力し、操作履歴記憶部111に記憶してもよい。
【００４８】
注目作業抽出ルール記憶部112は、観察支援情報処理部12が注目作業を抽出するためのルール（以下、注目作業抽出ルールと記す）を保存している。
【００４９】
図5は、第2の実施形態における注目作業抽出ルール記憶部112が記憶する注目作業抽出ルールの一例を示す説明図である。図5に示すように、注目作業抽出ルール記憶部112は、注目作業抽出ルールとして、抽出ルール名称と、抽出ルールと、補足情報とを対応付けて記憶する。なお、注目作業抽出ルール記憶部112が記憶する注目作業抽出ルールは、例えば、予め観察者等によって作成され、注目作業抽出ルール記憶部112に記憶されているものとする。
【００５０】
図5において、抽出ルール名称は、注目作業抽出ルールの名称である。また、抽出ルールは、注目作業を判定して抽出するための具体的なルールの内容である。また、補足情報は、注目作業を観察者に表示する際に、問題発見を支援するために補足して表示するための情報である。ただし、注目作業抽出ルール記憶部112が注目作業抽出ルールとして記憶する情報は、図5で示したものに限らず、他の情報を含んでいてもよい。
【００５１】
本実施形態では、注目作業抽出ルール記憶部112は、抽出ルールとして、操作履歴に関する特徴量を用いて所定条件に合致するか否かを判定するための式で記載した情報を記憶する。
【００５２】
本実施形態では、操作履歴に関する特徴量として、例えば、「平均（操作時間，他作業者）」を用いる。「平均（操作時間，他作業者）」は、操作履歴に含まれる操作時間に関して、他作業者の操作時間を対象に平均値を算出した値である。なお、操作履歴に関する特徴量を算出する方法は、平均値を求めるものに限らず、例えば、操作の実行回数を特徴量として算出する等、任意の算出方法を指定できるようにしてもよい。
【００５３】
観察支援情報処理部12は、観察支援情報表示制御手段121と、観察支援情報抽出手段122とを含む。
【００５４】
観察支援情報表示制御手段121は、観察支援情報抽出手段122が抽出した注目作業を観察者端末4上に表示させる制御を行う機能を備える。具体的には、観察支援情報表示制御手段121は、抽出した注目作業を示す情報を、通信回線3を介して観察者端末4に送信する。そして、観察者端末4は、受信した情報に基づいて、注目作業示す情報をディスプレイ装置等の表示装置に表示する。
【００５５】
図6は、第2の実施形態における観察者端末4が表示する注目作業表示画面の具体例を示す説明図である。観察者端末4は、観察支援情報表示制御手段121から受信した情報に基づいて、図6に示すような注目作業表示画面を表示する。観察者は、観察者端末4上で注目作業表示画面を閲覧することで、観察中の作業者が現在行っている作業のうち、注目して観察すべき作業を補足情報とともに把握することができる。
【００５６】
観察支援情報抽出手段122は、操作情報取得部21から観察対象の作業者が現在行っている操作を示す操作情報X1を取得する機能を備える。具体的には、観察支援情報抽出手段122は、作業者端末2の操作情報取得部21から、通信回線3を介して、操作情報X1を受信する。また、観察支援情報抽出手段122は、受信した操作情報X1に基づいて、操作履歴記憶部111に記憶されている操作履歴のうち、操作情報X1で示される操作と同一の操作に関する操作履歴に対して、注目作業抽出ルール記憶部112に記録される注目作業抽出ルールを適用し、注目作業を抽出する機能を備える。
【００５７】
例えば、注目作業抽出ルール記憶部112は、注目作業抽出ルールとして、操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴、及び操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とに関して、平均操作時間が長い若しくは短いこと、又は同じ操作を行った回数が多い若しくは少ないことを条件として含むルールを用いて、注目して観察すべき作業を抽出する。
【００５８】
次に、動作について説明する。図7は、第2の実施形態における観察支援装置1が実行する注目作業抽出処理の一例を示す流れ図である。なお、本実施形態において、注目作業抽出処理が実行される前に、予め、記憶部11の操作履歴記憶部111には、観察対象の作業者及び他作業者が過去に業務アプリケーションを操作したときの操作履歴が保存されているものとする。また、注目作業抽出ルール記憶部112には、図5の具体例で示したような注目作業抽出ルールが予め保存されているものとする。
【００５９】
作業者が作業者端末2上で業務アプリケーションを用いて操作すると、作業者端末2の操作情報取得部21は、その操作に対応する操作情報X1を取得（抽出）する（ステップS701）。そして、操作情報取得部21は、取得した操作情報X1を、通信回線3を介して、観察支援装置1の観察支援情報抽出手段122に送信する。図8は、操作情報取得部21が取得する操作情報の例を示す説明図である。図8に示す例では、図8に示すレコード801の操作情報X1がまず取得されたものとする。
【００６０】
次に、観察支援装置1の観察支援情報抽出手段122は、操作情報X1を受信すると、観察対象の作業者（作業者ID「003」の作業者）が、操作情報X1で示される操作と同一の操作を過去に行ったときの操作履歴を取得（操作履歴記憶部111から抽出）する（ステップS702）。図8に示す例では、観察支援情報抽出手段122は、操作履歴記憶部111に記憶されている操作履歴のうち、作業者ID＝003、業務アプリケーション名＝顧客情報管理システム、及び操作種類＝顧客情報登録の条件を満たす操作履歴を取得する。
【００６１】
次に、観察支援情報抽出手段122は、他作業者が操作情報X1で示される操作と同一の操作を過去に行ったときの操作履歴を取得（操作履歴記憶部111から抽出）する（ステップS703）。図8に示す例では、観察支援情報抽出手段122は、操作履歴記憶部111に記憶されている操作履歴のうち、作業者ID≠003、業務アプリケーション名＝顧客情報管理システム、及び操作種類＝顧客情報登録の条件を満たす操作履歴を取得する。
【００６２】
次に、観察支援情報抽出手段122は、取得した観察対象の作業者の操作履歴と、他作業者の操作履歴とに対して、注目作業抽出ルール記憶部112に記憶されている注目作業抽出ルールを適用して、注目作業抽出ルールに示す条件に合致するか否かを判定する（ステップS704）。そして、抽出ルールに示す条件を満たすと判断した場合には、観察支援情報抽出手段122は、操作情報X1を注目作業として抽出し、合わせて注目作業抽出ルールの補足情報に指定された値を算出して記憶部11に記憶しておく（ステップS705，S706）。
【００６３】
例えば、図5に示すレコード501の例で示した注目作業抽出ルールを適用して判定する場合を考える。この場合、観察支援情報抽出手段122は、他作業者の操作履歴の操作時間の平均値×2で求めた値よりも、観察対象の作業者の操作履歴の操作時間の平均値の方が大きいと判断した場合に、操作情報X1を注目作業として抽出する。そして、観察支援情報抽出手段122は、他作業者の操作時間の平均値と、観察対象の作業者の操作時間の平均値を算出し、補足情報として記憶部11に記憶しておく。
【００６４】
また、注目作業抽出ルールが2つ以上存在する場合には（ステップS707のYes）、観察支援情報抽出手段122は、次の注目作業抽出ルールに対してステップS704〜S706の処理を繰り返し実行する。
【００６５】
そして、操作情報X1が1つ以上の注目作業抽出ルールで示される条件を満たすと判断した場合には（ステップS708）、観察支援情報抽出手段122は、観察支援情報表示制御手段121に、操作情報X1と、条件を満たした1つ以上の注目作業抽出ルールと、補足情報との組を渡す（出力する）。また、観察支援情報表示制御手段121は、渡された情報を用いて観察者端末4上に注目作業表示画面を表示させる（ステップS709）。具体的には、観察支援情報表示制御手段121は、注目作業を示す情報（観察支援情報抽出手段122が抽出した操作情報X1と注目作業抽出ルールと補足情報との組）を、通信回線3を介して観察者端末4に送信する。そして、観察者端末4は、受信した情報に基づいて、注目作業示す情報をディスプレイ装置等の表示装置に表示する。例えば、観察者端末4は、図6に示すような注目作業表示画面を表示する。
【００６６】
なお、上記に示した処理は、作業者が作業者端末2上で業務アプリケーションを操作する毎に実行され、注目作業が抽出されると、観察者端末4が表示する注目作業表示画面には、その注目作業を示す情報が追加して表示される。
【００６７】
以上に説明したように、本実施形態によれば、作業者端末2の操作情報取得部21は、作業者が作業者端末2上で行った操作を取得する。そして、観察支援装置1の観察支援情報抽出手段122は、その操作に関して、操作履歴記憶部111に記憶されている観察対象の作業者が過去に行った同一操作の操作履歴と、他作業者が行った同一操作の操作履歴とを対象に、注目作業抽出ルール記憶部112に記憶されている注目作業抽出ルールを適用して、抽出ルールで示される条件を満たすか否かを判定する。そのようにすることで、注目作業を抽出することができる。
【００６８】
以上のことから、本実施形態によれば、作業者が作業者端末2上で現在行っている作業のうち、注目作業抽出ルールで示される条件に該当する注目して観察すべき作業を抽出し、観察者端末4上の画面上に表示する。従って、観察者は観察中に注目して観察すべき作業をその場でリアルタイムに把握することができる。
【００６９】
実施形態３．
次に、本発明の第3の実施形態を図面を参照して説明する。第2の実施形態では、作業者が現在行っている作業を、他作業者が同一作業を行った場合と比較して、操作時間が長い等の特徴がある場合に、注目作業として抽出する場合を説明した。
【００７０】
一方、一般に、作業者が行う作業には、業務プロセス等と呼ばれる作業の流れがある。例えば、作業A→作業B→作業Cのように、1つの業務プロセスの中で作業が流れていくものがある。このような場合、作業の流れにおいて、作業B自体には作業時間が長い等の明白な問題がなくても、作業Bに発見しにくい問題があり、作業Bに内在する問題の影響により、その後に続く作業Cの作業時間が非常に長くなってしまう、といった事例が多く存在する。
【００７１】
例えば、一例として、購買システムを利用する購買の業務プロセスを考える。購買システムに、購買対象の商品の情報を登録する作業は短時間で終わったが、購買品の品名（HD-XXXX等）に詳細な型番でなく一般的な名称（ハードディスク等）しか記入していなかったものとする。この場合、詳細な型番が登録されなかったことにより、その後のプロセスである購入先決定に非常に時間がかかってしまう、といった例が考えられる。
【００７２】
上記の例で示したような場合、観察者が購買品を登録する作業を観察しても、明白な問題がないため（例えば、見た目上、作業が早く終わっているため）、問題を見落としがちになる。しかし、この後に続く作業で問題が発生していることを事前に把握していれば、注意深く観察し、その原因を把握しやすくなる。
【００７３】
そこで、第3の実施形態では、作業者が現在行っている作業Bに特徴がある場合に加えて、作業Bを含む業務プロセスの前後の作業A,Cに特徴がある場合にも、作業Bを注目作業として抽出し、観察者に提示する場合を説明する。
【００７４】
まず、第3の実施形態による観察支援システムの構成について説明を行う。図9は、第3の実施形態における観察支援システムの構成の一例を示すブロック図である。図9に示すように、本実施形態では、図3に示した構成要素に加えて、記憶部11が業務プロセス定義記憶部113を含み、観察支援情報処理部12が業務プロセス取得手段123を含む点で、第2の実施形態と異なる。また、本実施形態では、観察支援情報抽出手段122Aの機能が、第2の実施形態で示した観察支援情報抽出手段122の機能と異なる。なお、観察支援システムに含まれるその他の手段の機能については、第2の実施形態で示したそれらの機能と同様である。
【００７５】
業務プロセス定義記憶部113は、業務プロセスを構成する作業を示す情報と、各作業に対応する操作情報とを保存している。なお、以下、業務プロセス定義記憶部113が記憶する業務プロセスを構成する作業を示す情報と、操作情報とを、業務プロセス定義という。
【００７６】
図10は、業務プロセス定義記憶部113が記憶する業務プロセス定義の一例を示す説明図である。図10に示すように、業務プロセス定義記憶部113は、業務プロセス定義として、業務プロセス名と、作業順序と、作業名と、対応操作とを対応付けて記憶する。なお、業務プロセス定義記憶部113が記憶する業務プロセス定義は、例えば、予め観察者等によって作成され、業務プロセス定義記憶部113に記憶されているものとする。
【００７７】
図10において、業務プロセス名は、業務プロセスの名称である。また、作業順序は、業務プロセスにおいて作業が実施される順序を示す情報である。また、作業名は、業務プロセスを構成する作業の名称である。また、対応操作は、作業に対応する操作（操作情報・操作履歴）を定義した情報である。ただし、業務プロセス定義記憶部113が記憶する業務プロセス定義は、本実施形態で示したものに限らず、他の情報を含んでいてもよい。
【００７８】
業務プロセス取得手段123は、業務プロセス定義記憶部113に記憶されている業務プロセス定義を参照して、操作情報Xが含まれる業務プロセスYを取得（業務プロセス定義記憶部113から抽出）する機能を備える。さらに、業務プロセス取得手段123は、業務プロセスYを構成する他の作業に対応する操作の定義（対応操作）を取得（業務プロセス定義記憶部113から抽出）する機能を備える。
【００７９】
また、本実施形態では、観察支援情報抽出手段122Aは、第2の実施形態で示した観察支援装置1の観察支援情報抽出手段122の機能と比較して、以下の点で異なる。観察支援情報抽出手段122Aは、第2の実施形態と同様に、作業者が作業者端末2上で現在行っている操作情報Xで示される操作が注目作業抽出ルールで示される条件を満たす場合に、注目作業として抽出する機能を備える。さらに、観察支援情報抽出手段122Aは、それだけでなく、現在行っている操作情報Xで示される操作が注目作業抽出ルールで示される条件を満たさなくても、操作情報Xで示される操作が含まれる業務プロセスを構成する他の作業が注目作業抽出ルールで示される条件を満たす場合に、操作情報Xを注目作業として抽出する機能を備える。
【００８０】
次に、動作について説明する。図11は、第3の実施形態における観察支援装置1が実行する注目作業抽出処理の一例を示す流れ図である。なお、本実施形態において、注目作業抽出処理が実行される前に、予め、記憶部11の操作履歴記憶部111には、第2の実施形態で示した図4に示す例と同様の操作履歴が保存されているものとする。また、業務プロセス定義記憶部113には、図10に示す例のような業務プロセス定義が保存されているものとする。また、注目作業抽出ルール記憶部112には、図12に示す例のような注目作業抽出ルールが保存されているものとする。
【００８１】
作業者が作業者端末2上で業務アプリケーションを用いて操作すると、作業者端末2の操作情報取得部21は、その操作に対応する操作情報Xを取得（抽出）する（ステップS1101）。そして、操作情報取得部21は、取得した操作情報Xを、通信回線3を介して、観察支援装置1の観察支援情報抽出手段122に送信する。ここでは、操作情報取得部21は、図8に示すレコード802の操作情報Xを取得したものとする。
【００８２】
次に、観察支援装置1の観察支援情報抽出手段122Aは、操作情報Xを受信すると、業務プロセス取得手段123に、受信した操作情報Xを渡す（出力する）。業務プロセス取得手段123は、業務プロセス定義記憶部113に記憶される業務プロセス定義を参照して、操作情報Xが業務プロセス定義中の対応操作（図10に示す対応操作1004）のうち、操作情報Xに該当する対応操作を特定する。そして、業務プロセス取得手段123は、特定した対応操作に対応する業務プロセスYを取得（業務プロセス定義記憶部113から抽出）する（ステップS1102）。本例では、業務プロセス取得手段123は、図10に示すレコード1002に含まれる対象操作が操作情報Xに該当すると判定し、業務プロセス「購買」を取得（抽出）する。
【００８３】
次に、業務プロセス取得手段123は、業務プロセスYに対応する業務プロセス定義を業務プロセス定義記憶部113から抽出し、観察支援情報抽出手段122Aに出力する（ステップS1103）。本例では、業務プロセス取得手段123は、業務プロセス「購買」に対応する業務プロセス定義である図10に示すレコード1001〜1003の業務プロセス定義を抽出し、注目作業抽出ルール記憶部112Aに出力する。
【００８４】
次に、観察支援情報抽出手段122Aは、業務プロセスYの業務プロセス定義に含まれるそれぞれの作業に対して、以下のステップS1104〜S1109の処理を繰り返し実行する。
【００８５】
まず、業務プロセスYに含まれる作業（例えば、図10に示すレコード1001の業務プロセス定義参照）に関して、観察支援情報抽出手段122Aは、業務プロセス定義に含まれる対応操作に該当する観察対象の作業者の操作履歴を取得（操作履歴記憶部111から抽出）する（ステップS1104）。本例では、観察支援情報抽出手段122Aは、操作履歴記憶部111に記憶されている操作履歴のうち、作業者ID＝003、業務アプリケーション名＝購買システム、及び操作種類＝購買品検索の条件を満たす操作履歴を取得（抽出）する。
【００８６】
次に、観察支援情報抽出手段122Aは、業務プロセスYに含まれる作業に関して、業務プロセス定義に含まれる対応操作に該当する他作業者の操作履歴を取得（操作履歴記憶部111から抽出）する（ステップS1105）。本例では、観察支援情報抽出手段122Aは、操作履歴記憶部111に記憶されている操作履歴のうち、作業者ID≠003、業務アプリケーション名＝購買システム、及び操作種類＝購買品検索の条件を満たす操作履歴を取得（抽出）する。
【００８７】
次に、観察支援情報抽出手段122Aは、取得した観察対象の作業者の操作履歴と、他作業者の操作履歴とに対して、注目作業抽出ルール記憶部112に記憶されている注目作業抽出ルールを適用して、注目作業抽出ルールに示す条件に合致するか否かを判定する（ステップS1106）。そして、抽出ルールに示す条件を満たすと判断した場合には、観察支援情報抽出手段122Aは、操作情報Xを注目作業として抽出するとともに、注目作業抽出ルールと補足情報との組を取得（注目作業抽出ルール記憶部112から抽出）する（ステップS1107，S1108）。
【００８８】
また、注目作業抽出ルールが2つ以上存在する場合には（ステップS1109のYes）、観察支援情報抽出手段122Aは、次の注目作業抽出ルールに対してステップS1106〜S1108の処理を繰り返し実行する。
【００８９】
なお、ステップS1106〜S1109の処理については、第2の実施形態で示したステップS704〜S707の処理と同様であるため、具体的な説明を省略する。
【００９０】
次に、業務プロセスYに次の作業が存在する場合には（ステップS1110のYes）、観察支援情報抽出手段122Aは、ステップS1104の処理に戻り、その次の作業を対象にステップS1104〜S1109の処理を繰り返し実行する。
【００９１】
以上のように、業務プロセスYを構成する1つ以上の作業に対応する操作履歴に関して注目作業抽出ルールを適用し、注目作業抽出ルールに示される条件を満たすか否かが判定される。1つ以上の作業が注目作業抽出ルールに示される条件を満たすと判定した場合（ステップS1111のYes）、観察支援情報抽出手段122Aは、観察支援情報表示制御手段121に、操作情報Xと、業務プロセス定義と、条件を満たした1つ以上の注目作業抽出ルールと、補足情報との組を渡す（出力する）。
【００９２】
また、観察支援情報表示制御手段121は、渡された情報を用いて観察者端末4上に注目作業表示画面を表示させる（ステップS1112）。具体的には、観察支援情報表示制御手段121は、注目作業を示す情報（観察支援情報抽出手段122Aが抽出した操作情報Xと業務プロセス定義と注目作業抽出ルールと補足情報との組）を、通信回線3を介して観察者端末4に送信する。そして、観察者端末4は、受信した情報に基づいて、注目作業示す情報をディスプレイ装置等の表示装置に表示する。例えば、観察者端末4は、図13に示すような注目作業表示画面を表示する。なお、ここで、注目作業抽出ルールに該当した作業が、操作情報Xに該当する作業でない場合（つまり、作業者が現在行っている作業でない場合）には、観察者端末4は、図13の表示画面1301の例に示すように、観察対象作業（作業者が現在行っている作業）と注目作業抽出ルールに該当した作業とを両方表示する。
【００９３】
なお、上記に示した処理は、作業者が作業者端末2上で業務アプリケーションを操作する毎に実行され、注目作業が抽出されると、観察者端末4が表示する注目作業表示画面には、その注目作業を示す情報が追加して表示される。
【００９４】
なお、本実施形態において、観察支援情報抽出手段122Aは、注目作業抽出ルール記憶部112に記憶されている注目作業抽出ルールとして、図12に示すレコード1201の例に示すような抽出ルールを用いて、注目作業を抽出してもよい。なお、レコード1201に示す抽出ルールは、業務プロセスの前後の作業を対象とした抽出ルールである。例えば、図12に示すレコード1201の例の抽出ルールで示される「作業間隔平均」を用いる場合、観察支援情報抽出手段122Aは、注目作業抽出ルールを適用している業務プロセスの作業Bに該当する操作履歴と、作業Bの作業順序が1つ前の作業Aに該当する操作履歴の操作日時との差の平均値を算出する。そして、観察支援情報抽出手段122Aは、算出した平均値に基づいて、抽出ルールに示される条件を満たすか否かを判定し、注目作業を抽出する。
【００９５】
以上に説明したように、本実施形態によれば、観察支援装置1の観察支援情報抽出手段122Aは、作業者が作業者端末2上で行った操作情報Xに対して、業務プロセス取得手段123から操作情報Xが含まれる業務プロセスYを取得する。また、観察支援情報抽出手段122Aは、業務プロセスYの作業に対応する全ての操作履歴それぞれに対して、観察対象の作業者の操作履歴と他作業者の操作履歴とを対象に、注目作業抽出ルール記憶部112に記憶されている注目作業抽出ルールを適用して、抽出ルールで示される条件を満たすか否かを判定する。そのようにすることで、業務プロセスYの1つ以上の作業が該当した場合に注目作業として抽出することができる。
【００９６】
以上のことから、本実施形態によれば、作業者が現在行っている作業Bに特徴がある場合に加えて、作業Bを含む業務プロセスの他の前後の作業A,Cに特徴がある場合にも、作業Bを注目作業として抽出し、観察者に提示することができる。従って、観察者は一見明白な問題がない作業であっても、この前後の作業で問題が発生していることを事前に把握した上で、注目作業として観察することができる。
【００９７】
次に、本発明による観察支援システム（装置）の最小構成について説明する。図14は、観察支援システム（装置）の最小の構成例を示すブロック図である。図14に示すように、観察支援システム（装置）は、最小の構成要素として、記憶部11及び観察支援情報処理部12を含む。
【００９８】
記憶部11は、アプリケーション（業務アプリケーション）に関する作業者の操作履歴を記憶する。また、観察支援情報処理部12は、作業者が現在行っているアプリケーション（業務アプリケーション）に関する操作を示す操作情報に基づいて、記憶部11に記憶される操作履歴のうち、操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴と、操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とを比較して、その比較結果に基づいて作業に特徴があると判断した場合に、注目して観察すべき作業として抽出する機能を備える。
【００９９】
図14に示す最小構成の観察支援システム（装置）によれば、作業者が現在行っている作業のうち、注目して観察すべき作業をリアルタイムに抽出することができる。
【０１００】
なお、上記に示した各実施形態では、以下の(1)〜(8)に示すような観察支援システム（装置）の特徴的構成が示されている。
【０１０１】
(1) 観察支援装置は、アプリケーション（例えば、業務アプリケーション）に関する作業者の操作履歴を記憶する記憶手段（例えば、記憶部11によって実現される）と、作業者が現在行っているアプリケーションに関する操作を示す操作情報に基づいて、記憶手段に記憶される操作履歴のうち、操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴と、操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とを比較して、当該比較結果に基づいて作業に特徴があると判断した場合に、注目して観察すべき作業として抽出する観察支援情報処理手段（例えば、観察支援情報処理部12によって実現される）とを備えたことを特徴とする。
【０１０２】
(2) 観察支援装置において、観察支援情報処理手段は、操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴、及び操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とに関して、操作履歴に基づいて算出可能な所定の特徴を示す情報を用いて、注目して観察すべき作業を抽出するように構成されていてもよい。
【０１０３】
(3) 観察支援装置において、観察支援情報処理手段は、操作履歴に基づいて算出可能な所定の特徴を示す情報として、平均操作時間が長い若しくは短いことを示す情報、又は同じ操作を行った回数が多い若しくは少ないことを示す情報を用いて、注目して観察すべき作業を抽出するように構成されていてもよい。
【０１０４】
(4) 観察支援装置において、記憶手段は、操作履歴に加えて、注目して観察すべき作業を抽出するための抽出条件を示す注目作業抽出ルールを記憶し、観察支援情報処理手段は、記憶手段に記憶される操作履歴のうち、操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴と、操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とを対象に、記憶手段に記憶される注目作業抽出ルールを適用して、注目作業抽出ルールで示される条件を満たすか否かを判断することによって、注目して観察すべき作業を抽出するように構成されていてもよい。
【０１０５】
(5) 観察支援装置において、観察支援情報処理手段は、注目作業抽出ルールとして、操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴、及び操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とに関して、操作履歴に基づいて算出可能な所定の特徴を示す情報を用いた条件を含むルールを用いて、注目して観察すべき作業を抽出するように構成されていてもよい。
【０１０６】
(6) 観察支援装置において、観察支援情報処理手段は、注目作業抽出ルールとして、操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴、及び操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とに関して、平均操作時間が長い若しくは短いこと、又は同じ操作を行った回数が多い若しくは少ないことを条件として含むルールを用いて、注目して観察すべき作業を抽出するように構成されていてもよい。
【０１０７】
(7) 観察支援装置において、観察支援情報処理手段は、操作情報で示される操作を含む一連のプロセス（例えば、業務プロセス）に含まれる作業を示す情報、及びプロセスに含まれる作業に対応する操作の定義を取得するプロセス取得手段（例えば、業務プロセス取得手段123によって実現される）と、操作情報で示される操作を含むプロセスに含まれる作業に対応する操作に対して、操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴と、操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とを比較して、当該比較結果に基づいて作業に特徴があるか否かを判断し、少なくとも１つ以上の作業に特徴があると判断した場合に、注目して観察すべき作業として操作情報で示される操作に対応する作業を抽出する観察支援情報抽出手段（例えば、観察支援情報抽出手段122Aによって実現される）とを含むように構成されていてもよい。
【０１０８】
(8) 観察支援システムは、アプリケーションに関する作業者の操作履歴を記憶する記憶手段（例えば、記憶部11によって実現される）と、作業者が現在行っているアプリケーションに関する操作を示す操作情報に基づいて、記憶手段に記憶される操作履歴のうち、操作情報で示される操作と同一の操作を観察対象の作業者が過去に行ったときの操作履歴と、操作情報で示される操作と同一の操作を他作業者が行ったときの操作履歴とを比較して、当該比較結果に基づいて作業に特徴があると判断した場合に、注目して観察すべき作業として抽出する観察支援情報処理手段（例えば、観察支援情報処理部12によって実現される）とを備えたことを特徴とする。
【産業上の利用可能性】
【０１０９】
本発明は、企業等において、作業者の作業に問題があるか否かを観察する業務を行う用途に適用できる。
【符号の説明】
【０１１０】
1  観察支援装置
11  記憶部
111  操作履歴記憶部
112  注目作業抽出ルール記憶部
113  業務プロセス定義記憶部
12  観察支援情報処理部
121  観察支援情報表示制御手段
122,122A  観察支援情報抽出手段
123  業務プロセス取得手段
2  作業者端末
21  操作情報取得部
3  通信回線
4  観察者端末
【図１】
2011186933.tif 000003
【図２】
2011186933.tif 000004
【図３】
2011186933.tif 000005
【図４】
2011186933.tif 000006
【図５】
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【図６】
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【図７】
2011186933.tif 000009
【図８】
2011186933.tif 000010
【図９】
2011186933.tif 000011
【図１０】
2011186933.tif 000012
【図１１】
2011186933.tif 000013
【図１２】
2011186933.tif 000014
【図１３】
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【図１４】
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