(57)【要約】【課題】予め登録された複数の文書情報を含む事例情報を、複数の文書情報の内容に応じて適切なグループに分類すること。【解決手段】各々に重要度が定められた複数の文書情報を含む事例情報を記憶する事例記憶装置から事例情報を取得する取得手段と、事例情報が分類される複数のグループの各々に対応したキーワードを記憶するキーワード記憶手段と、事例情報に含まれる文書情報を解析して、各キーワードに対応する情報を文書情報の各々から抽出する抽出手段と、文書情報の各々から抽出した情報と文書情報の各々に定められた重要度とに応じて、事例情報に対応するキーワードを特定する特定手段と、取得手段によって取得された事例情報を、特定手段によって特定されたキーワードに対応するグループに分類する分類手段とを具備する。【選択図】図８
2011186706.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
各々に重要度が定められた複数の文書情報を含む事例情報を記憶する事例記憶装置から
前記事例情報を取得する取得手段と、
前記事例情報が分類される複数のグループの各々に対応したキーワードを記憶するキー
ワード記憶手段と、
前記取得手段によって取得された事例情報に含まれる文書情報を予め決められた方法で
解析して、前記キーワード記憶手段に記憶された各キーワードに対応する情報を当該文書
情報の各々から抽出する抽出手段と、
前記抽出手段により当該文書情報の各々から抽出した情報と当該文書情報の各々に定め
られた重要度とに応じて、前記取得手段によって取得された事例情報に対応する前記キー
ワードを特定する特定手段と、
前記取得手段によって取得された事例情報を、前記特定手段によって特定されたキーワ
ードに対応するグループに分類する分類手段と
を具備することを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
前記特定手段は、前記文書情報から抽出された情報と前記当該文書情報の重要度に応じ
て、当該文書情報について前記抽出した情報に対応するキーワードごとの点数を算出し、
当該算出した点数に応じて前記キーワードを特定する
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記キーワードと当該キーワードに対応する情報とを対応付けるとともに、当該情報に
対応する点数が前記重要度に応じて規定された対応情報を記憶する対応情報記憶手段をさ
らに具備し、
前記抽出手段は、前記対応情報を参照して、前記キーワードに対応する情報の抽出を行
い、
前記特定手段は、前記対応情報を参照して、前記キーワードごとの点数を算出する
ことを特徴とする請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記事例記憶装置には、複数の事例情報が記憶され、
前記取得手段は、前記事例記憶装置に記憶された事例情報を順次取得し、
前記分類手段により一のグループに分類された事例情報の数が予め決められた数を超え
た場合に、当該グループに分類された事例情報を解析して、当該事例情報の内容から特定
のキーワードを抽出する第２抽出手段をさらに具備し、
前記分類手段は、前記特定のキーワードに応じたグループを前記一のグループの下位に
階層化し、前記第２抽出手段によって前記特定のキーワードが抽出された事例情報を当該
特定のキーワードに応じたグループに分類する
ことを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれかに記載の情報処理装置。
【請求項５】
各々に重要度が定められた複数の文書情報を含む事例情報を記憶する事例記憶装置から
前記事例情報を取得する取得過程と、
前記取得過程において取得された事例情報に含まれる文書情報を予め決められた方法で
解析して、前記事例情報が分類される複数のグループの各々に対応したキーワードを記憶
するキーワード記憶手段に記憶された各キーワードに対応する情報を、当該文書情報の各
々から抽出する抽出過程と、
前記抽出過程により当該文書情報の各々から抽出した情報と当該文書情報の各々に定め
られた重要度とに応じて、前記取得過程において取得された事例情報に対応する少なくと
も一の前記キーワードを特定する特定過程と、
前記取得過程において取得された事例情報を、前記特定過程において特定されたキーワ
ードに対応するグループに分類する分類過程と
を備える情報処理方法。
【請求項６】
コンピューターを、
各々に重要度が定められた複数の文書情報を含む事例情報を記憶する事例記憶装置から
前記事例情報を取得する取得手段と、
前記取得手段によって取得された事例情報に含まれる文書情報を予め決められた方法で
解析して、前記事例情報が分類される複数のグループの各々に対応したキーワードを記憶
するキーワード記憶手段に記憶された各キーワードに対応する情報を、当該文書情報の各
々から抽出する抽出手段と、
前記抽出手段により当該文書情報の各々から抽出した情報と当該文書情報の各々に定め
られた重要度とに応じて、前記取得手段によって取得された事例情報に対応する少なくと
も一の前記キーワードを特定する特定手段と、
前記取得手段によって取得された事例情報を、前記特定手段によって特定されたキーワ
ードに対応するグループに分類する分類手段
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、登録された文書情報を含む事例情報をグループごとに分類する技術に関する
。
【背景技術】
【０００２】
顧客において使用されている機器において不具合が発生すると、修理担当者は、この機
器の状況を確認して修理を行う。このとき、修理担当者は、自らの経験から対応方針を検
討すると、その修理内容にばらつきが生じる場合がある。そこで、故障の因果関係を表し
たフォールトツリーを利用して、故障の診断結果や修理内容を提示する技術が開発されて
いる（例えば、特許文献１）。この技術において、修理担当者は、その機器の状況を選択
対象として提示されたリストから順次選択していくことで、故障の診断を行うとともに推
奨される修理内容を認識することができる。また、この技術においては、同じ内容につい
て選択された回数が増えると、選択対象として表示される順番に反映されるようになって
いる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０００−１５５７００号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
特許文献１に記載された技術においては、選択の過程における修理担当者による選択処
理に応じて、選択対象として表示される順番が変化するように構成されている。また、修
理担当者は、予め決められたフォーマットに沿って修理内容などを登録するようになって
いるが、この登録内容はフォールトツリーに反映されるものではない。
ところが、フォールトツリーを利用して推奨された修理内容と、実際の修理内容とが異
なったり、そもそもフォールトツリーに基づいて診断された故障の内容と現実の故障の内
容とが異なったりする場合には、フォールトツリーを用いて表示される選択対象の順番に
は、現実に行った修理内容が反映されない。そのため、修理担当者が実際に故障の診断、
修理を行った内容をデータベースに登録したとしても、管理者は登録された修理内容を確
認してフォールトツリーに対応した分類を行って更新しなければ、故障の診断内容、修理
内容の提示精度は上がらない。
【０００５】
本発明は、上述した事情に鑑みてなされたものであり、その目的の一つは、予め登録さ
れた複数の文書情報を含む事例情報を、複数の文書情報の内容に応じて適切なグループに
分類することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上述の課題を解決するため、本発明は、各々に重要度が定められた複数の文書情報を含
む事例情報を記憶する事例記憶装置から前記事例情報を取得する取得手段と、前記事例情
報が分類される複数のグループの各々に対応したキーワードを記憶するキーワード記憶手
段と、前記取得手段によって取得された事例情報に含まれる文書情報を予め決められた方
法で解析して、前記キーワード記憶手段に記憶された各キーワードに対応する情報を当該
文書情報の各々から抽出する抽出手段と、前記抽出手段により当該文書情報の各々から抽
出した情報と当該文書情報の各々に定められた重要度とに応じて、前記取得手段によって
取得された事例情報に対応する前記キーワードを特定する特定手段と、前記取得手段によ
って取得された事例情報を、前記特定手段によって特定されたキーワードに対応するグル
ープに分類する分類手段とを具備することを特徴とする情報処理装置を提供する。
この情報処理装置によれば、予め登録された複数の文書情報を含む事例情報を、複数の
文書情報の内容に応じて適切なグループに分類することができる。
【０００７】
別の好ましい態様において、前記特定手段は、前記文書情報から抽出された情報と前記
当該文書情報の重要度に応じて、当該文書情報について前記抽出した情報に対応するキー
ワードごとの点数を算出し、当該算出した点数に応じて前記キーワードを特定することを
特徴とする。
この情報処理装置によれば、事例を適切なグループに分類するときに、点数を用いた評
価により分類することができる。
【０００８】
別の好ましい態様において、前記キーワードと当該キーワードに対応する情報とを対応
付けるとともに、当該情報に対応する点数が前記重要度に応じて規定された対応情報を記
憶する対応情報記憶手段をさらに具備し、前記抽出手段は、前記対応情報を参照して、前
記キーワードに対応する情報の抽出を行い、前記特定手段は、前記対応情報を参照して、
前記キーワードごとの点数を算出することを特徴とする。
この情報処理装置によれば、文書情報に含まれる情報がキーワードとどのような関係に
あるかにより点数を変化させることができる。
【０００９】
別の好ましい態様において、前記事例記憶装置には、複数の事例情報が記憶され、前記
取得手段は、前記事例記憶装置に記憶された事例情報を順次取得し、前記分類手段により
一のグループに分類された事例情報の数が予め決められた数を超えた場合に、当該グルー
プに分類された事例情報を解析して、当該事例情報の内容から特定のキーワードを抽出す
る第２抽出手段をさらに具備し、前記分類手段は、前記特定のキーワードに応じたグルー
プを前記一のグループの下位に階層化し、前記第２抽出手段によって前記特定のキーワー
ドが抽出された事例情報を当該特定のキーワードに応じたグループに分類することを特徴
とする。
この情報処理装置によれば、多くの事例が分類されたグループを、さらに細分化させる
ことができる。
【００１０】
また、本発明は、各々に重要度が定められた複数の文書情報を含む事例情報を記憶する
事例記憶装置から前記事例情報を取得する取得過程と、前記取得過程において取得された
事例情報に含まれる文書情報を予め決められた方法で解析して、前記事例情報が分類され
る複数のグループの各々に対応したキーワードを記憶するキーワード記憶手段に記憶され
た各キーワードに対応する情報を、当該文書情報の各々から抽出する抽出過程と、前記抽
出過程により当該文書情報の各々から抽出した情報と当該文書情報の各々に定められた重
要度とに応じて、前記取得過程において取得された事例情報に対応する少なくとも一の前
記キーワードを特定する特定過程と、前記取得過程において取得された事例情報を、前記
特定過程において特定されたキーワードに対応するグループに分類する分類過程とを備え
る情報処理方法を提供する。
この情報処理方法によれば、予め登録された複数の文書情報を含む事例情報を、複数の
文書情報の内容に応じて適切なグループに分類することができる。
【００１１】
また、本発明は、コンピューターを、各々に重要度が定められた複数の文書情報を含む
事例情報を記憶する事例記憶装置から前記事例情報を取得する取得手段と、前記取得手段
によって取得された事例情報に含まれる文書情報を予め決められた方法で解析して、前記
事例情報が分類される複数のグループの各々に対応したキーワードを記憶するキーワード
記憶手段に記憶された各キーワードに対応する情報を、当該文書情報の各々から抽出する
抽出手段と、前記抽出手段により当該文書情報の各々から抽出した情報と当該文書情報の
各々に定められた重要度とに応じて、前記取得手段によって取得された事例情報に対応す
る少なくとも一の前記キーワードを特定する特定手段と、前記取得手段によって取得され
た事例情報を、前記特定手段によって特定されたキーワードに対応するグループに分類す
る分類手段として機能させるためのプログラムを提供する。
このプログラムによれば、予め登録された複数の文書情報を含む事例情報を、複数の文
書情報の内容に応じて適切なグループに分類することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の実施形態に係る分類システムの構成を示すブロック図である。
【図２】端末の構成を示すブロック図である。
【図３】情報処理装置の構成を示すブロック図である。
【図４】事例ＤＢの内容を説明する図である。
【図５】分類体系情報の内容を説明する図である。
【図６】重要度情報の内容を説明する図である。
【図７】対応情報の内容を説明する図である。
【図８】分類機能の構成を示すブロック図である。
【図９】分類処理における情報処理装置の動作を説明するフローチャートである。
【図１０】端末の表示画面における表示例を説明する図である。
【図１１】変形例２に係る分類機能の構成を示すブロック図である。
【図１２】変形例２に係る分類体系情報の内容を説明する図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
＜実施形態＞
[全体構成]
図１は、本発明の実施形態に係る分類システム１の構成を示すブロック図である。分類
システム１は、端末１０、情報処理装置２０を有している。端末１０は、インターネット
などの通信回線３０を介して情報処理装置２０と接続し、各種情報の送受信を行う。情報
処理装置２０は、登録された事例の分類、分類結果に応じた制御などを行う情報処理装置
である。端末１０は、情報処理装置２０に登録する事例の入力、情報処理装置２０におけ
る事例の分類結果に応じた表示などを行う装置である。ここでいう事例とは、この例にお
いては、顧客の使用する機器（この例においては、プリンター）の故障時における機器の
状況、故障の診断内容、修理内容を示すものである。
以下、それぞれの構成について順に説明する。
【００１４】
[端末１０の構成]
図２は、端末１０の構成を示すブロック図である。端末１０は、制御部１１、記憶部１
２、表示部１３、操作部１４および通信部１５を有する。これらの各要素は、バスを介し
て互いに接続されている。
制御部１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、
ＲＡＭ（Random Access Memory）などを有する。ＣＰＵは、ＲＯＭに記憶されている制御
プログラムをＲＡＭにロードして実行することにより、端末１０の各部について、バスを
介して制御し、各種機能を実現する。また、制御部１１は、記憶部１２、ＲＯＭなどに記
憶されたアプリケーションプログラムを実行することにより、情報処理装置２０に対して
の文書情報の登録、情報処理装置２０から情報に応じた表示などを行うための機能を実現
する。ＲＡＭは、ＣＰＵが各データの加工などを行う際のワークエリアとしても機能する
。
【００１５】
記憶部１２は、例えば、不揮発性メモリー、ハードディスクなどの記憶手段であって、
上述したアプリケーションプログラムなどを記憶する。上述した制御プログラムをＲＯＭ
の代わりに記憶していてもよい。なお、記憶部１２は、外付けの不揮発性メモリーなどの
記憶手段を、接続インターフェイスなどを介して接続したものであってもよい
表示部１３は、制御部１１の制御により画像を表示する表示画面１３０を有する液晶デ
ィスプレイなどの表示手段である。
【００１６】
操作部１４は、キーボード、マウス、表示画面１３０の表面部分に設けられたタッチセ
ンサなどの操作手段である。操作部１４は、利用者の操作によりその操作内容を示す操作
データを制御部１１に出力する。
通信部１５は、通信回線３０に接続して、通信回線３０に接続されている他の装置、例
えば、情報処理装置２０と情報の送受信を行う通信手段である。その他、通信部１５は、
外部装置と有線接続する接続端子、無線接続する無線接続手段などのインターフェイスと
しても機能する。
以上が、端末１０の構成の説明である。
【００１７】
[情報処理装置２０の構成]
図３は、情報処理装置２０の構成を示すブロック図である。情報処理装置２０は、制御
部２１、記憶部２２、表示部２３、操作部２４および通信部２５を有する。これらの各要
素は、バスを介して互いに接続されている。
制御部２１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭなどを有する。ＣＰＵは、ＲＯＭに記憶されて
いる制御プログラムをＲＡＭにロードして実行することにより、情報処理装置２０の各部
について、バスを介して制御し、各種機能を実現する。また、制御部２１は、記憶部２２
、ＲＯＭなどに記憶されたアプリケーションプログラムを実行することにより、分類処理
を行う分類機能、分類結果に応じて端末１０に対して表示させる内容を決定するための機
能を実現する。ＲＡＭは、ＣＰＵが各データの加工などを行う際のワークエリアとしても
機能する。
【００１８】
記憶部２２は、例えば、不揮発性メモリー、ハードディスクなどの記憶手段であって、
上述したアプリケーションプログラム、事例データベース（以下、事例ＤＢという）、分
類体系情報、重要度情報、対応情報などを記憶する。上述した制御プログラムをＲＯＭの
代わりに記憶していてもよい。このように記憶部２２は、事例ＤＢを記憶する事例記憶装
置、分類体系情報を記憶するキーワード記憶手段を含むものである。
なお、記憶部２２に記憶されている内容は、情報処理装置２０以外の外部サーバーなど
の記憶装置において記憶されていてもよい。この場合には、情報処理装置２０は、通信部
２５を介してその外部サーバーと接続して、情報の送受信を行うようにすればよい。
次に、事例ＤＢ、分類体系情報、重要度情報、対応情報について、その内容を順に説明
する。
【００１９】
図４は、事例ＤＢの内容を説明する図である。事例ＤＢは、「機種名」（Ａ１、Ａ２、
・・・）と、「状況」（ＴＣ１、ＴＣ２、・・・）、「診断内容」（ＴＤ１、ＴＤ２、・
・・）および「修理内容」（ＴＲ１、ＴＲ２、・・・）が対応付けられた事例情報とが対
応付けられた事例が登録されたデータベースである。これらの情報は、修理担当者などに
よって端末１０が操作されることにより、通信回線３０を介して事例ＤＢに登録され、情
報処理装置２０によって「ＩＤ」が割り振られる。
また、各事例については、さらに分類情報（Ｃ１、Ｃ２、・・・）が対応付けられてい
る。この分類情報については、情報処理装置２０における分類機能により対応付けられる
。そのため、事例が登録された直後には、その事例は、分類情報が対応付けられていない
。
【００２０】
「機種名」のＡ１、Ａ２、・・・は、顧客が使用する機器の機種の名称を示す。
「状況」のＴＣ１、ＴＣ２、・・・は、顧客が使用する機器について、故障したときの
機器の状況を示す文書（文書情報）である。この状況を示す文書とは、例えば、「カセッ
トから給紙時、内部で紙詰まり」、「オートシートフィーダーから給紙不可」といった情
報である。
「診断内容」のＴＤ１、ＴＤ２、・・・は、修理担当者が故障した機器を確認し、故障
の内容を診断した結果を示す文書（文書情報）である。この診断結果を示す文書とは、例
えば、「給紙不良により紙詰まりしていたものと考えられます」、「オートシートフィー
ダー不具合、異音発生」といった情報である。
「修理内容」のＴＲ１、ＴＲ２、・・・は、修理担当者が故障した機器に対して行った
修理内容を示す文書（文書情報）である。この修理内容を示す文書とは、例えば、「給紙
ローラーの清掃を実施いたしました」、「製品の交換を致しました」といった情報である
。
【００２１】
図５は、分類体系情報の内容を説明する図である。分類体系情報は、事例の分類対象と
なるグループの階層を規定する情報である。この例においては、分類体系情報は、図５に
示すように、第１階層、第２階層に各グループを階層化して規定している。例えば、第１
階層のグループ「紙詰まり」の下の階層には、「給紙」、「カセット」・・・といったグ
ループが第２階層として規定されている。
この例においては、第１階層は、故障の状況を示している。また、第２階層は、機器の
場所を示している。なお、このような第１階層と第２階層との関係は、一例であって、様
々な階層化が可能である。
【００２２】
上述した事例ＤＢにおける「分類情報」のＣ１、Ｃ２、・・・は、「紙詰まり−給紙」
、「紙詰まり−カセット」、・・・といった分類対象のグループを第１階層と第２階層と
の関係を含めて示す情報である。
また、分類体系情報は、各グループに対応したキーワードを示す情報を含む。この例に
おいては、分類体系情報は、各グループの名称を、各グループに対応するキーワードとし
て対応付けている。
【００２３】
図６は、重要度情報の内容を説明する図である。重要度情報は、上述した事例情報に含
まれる文書情報の種類（「状況」、「診断内容」、「修理内容」）ごとに、重要度を定め
た情報である。この例においては、重要度情報は、図６に示すように、「状況」、「診断
内容」、「修理内容」の重要度がそれぞれ「１」、「３」、「２」となっている。この例
においては、重要度の値が高いほど、分類において内容が重視される文書情報であること
を示している。
【００２４】
図７は、対応情報の内容を説明する図である。対応情報は、上述した各グループに対応
した「キーワード」の各々について、「関連単語」および「点数」を定めた情報である。
「関連単語」とは、「キーワード」に対応する情報であり、具体的には、「キーワード」
と関連性、または同一の意味とみなせるような単語を示すものである。図７に示す例にお
いては、キーワード「両面」は、関連単語「両面」、「裏面」、「２面」、・・・が対応
付けられている。
また、「点数」とは、「関連単語」対して定められた情報であり、この例においては、
「キーワード」との関連性が近いほど大きな値となるように決められている。なお、「点
数」については、関連性にかかわらず全て「１」としてもよい。この場合には、「点数」
については対応情報によって定められていなくてもよい。
以上が、記憶部２２に記憶されている情報についての説明である。図３に戻って説明を
続ける。
【００２５】
表示部２３は、制御部２１の制御により画像を表示する表示画面を有する液晶ディスプ
レイなどの表示手段である。
操作部２４は、キーボード、マウス、表示画面の表面部分に設けられたタッチセンサー
などの操作手段である。操作部２４は、利用者の操作によりその操作内容を示す操作デー
タを制御部２１に出力する。
通信部２５は、通信回線３０に接続して、通信回線３０に接続されている他の装置、例
えば、端末１０と情報の送受信を行う通信手段である。その他、通信部２５は、外部装置
と有線接続する接続端子、無線接続する無線接続手段などのインターフェイスとしても機
能する。
以上が、情報処理装置２０の構成の説明である。
【００２６】
[分類機能の構成]
次に、制御部２１がアプリケーションプログラムを実行することによって実現される分
類機能について図８を用いて説明する。なお、以下に説明する分類機能を実現する各構成
については、その一部または全部をハードウエアにより実現してもよい。
【００２７】
図８は、分類機能の構成を示すブロック図である。制御部２１は、アプリケーションプ
ログラムを実行することによって、取得部２０１、抽出部２０２、特定部２０３および分
類部２０４を構成して、分類機能を実現する。
【００２８】
取得部２０１は、記憶部２２に記憶された事例ＤＢに登録された事例のうち、分類情報
が対応付けられていない事例を取得する。そして、取得部２０１は、取得した事例を示す
情報（例えば、ＩＤ）を分類部２０４に出力し、また、その事例に含まれる３種類の文書
情報（「状況」、「診断内容」、「修理内容」）を抽出部２０２に出力する。
取得部２０１は、この処理について、事例ＤＢに新たに事例が登録されたときに、その
事例に対して実行する。この新たな事例の登録とは、機種名および事例情報（３種類の文
書情報）が事例として登録されたことをいう。なお、取得部２０１は、この処理について
、分類機能を実現した直後に実行するようにしてもよいし、利用者による指示に応じて実
行するようにしてもよい。
【００２９】
抽出部２０２は、取得部２０１から３種類の文書情報を取得すると、記憶部２２に記憶
されている対応情報を参照して、各文書情報を解析し、各文書情報に含まれる単語から対
応情報に登録されている関連単語を、キーワードに対応した情報として抽出する。このと
き、抽出部２０２は、文書情報の解析において、形態素解析などを行って単語を認識する
ようにしてもよい。なお、抽出部２０２は、文書情報の解析において、テキストマイニン
グの技術を用いてキーワードに対応した情報を抽出してもよいし、キーワードそのものを
キーワードに対応した情報として抽出してもよい。すなわち、抽出部２０２は、予め決め
られた方法で文書情報を解析すればよい。ここで、キーワードそのものをキーワードに対
応した情報として抽出する場合には、対応情報はなくてもよく、抽出した情報に対応する
点数情報に相当するものは、予め決められた値としておけばよい。
抽出部２０２は、文書情報の種類ごとに抽出した関連単語を示す情報を特定部２０３に
出力する。
【００３０】
特定部２０３は、抽出部２０２からの情報を取得すると、記憶部２２に記憶されている
重要度情報および対応情報を参照して、キーワード単位で評価点数を算出し、評価点数に
応じてキーワードを特定する。この例においては、特定部２０３は、まず、１種類の文書
情報について抽出された関連単語の点数を、関連単語に対応するキーワードごとに加算す
る。例えば、特定部２０３は、対応情報が図７に示すような場合に、抽出された関連単語
が「両面」、「裏面」であるときには、「５」＋「２」＝「７」をキーワード「両面」の
点数として算出する。このようにして、特定部２０３は、他のキーワードについても、抽
出された関連単語に応じて点数を算出する。
【００３１】
そして、特定部２０３は、３種類の文書情報の各々について、キーワードごとの点数を
算出すると、各文書情報に対応して算出された同じキーワードの点数を、重要度情報に応
じた重み付けを行って加算し、各キーワードに対応する評価点数を算出する。特定部２０
３は、この例においては、文書情報の種類に応じた重要度を、キーワードごとの点数に乗
算することにより重み付けを行う。
例えば、キーワード「両面」について、文書情報「状況」（重要度「１」）における点
数が「４」、文書情報「診断内容」（重要度「３」）における点数が「６」、文書情報「
修理内容」（重要度「２」）における点数が「２」であった場合における例を示す。この
場合には、特定部２０３は、点数「４」×重要度「１」＋点数「６」×重要度「３」＋点
数「２」×重要度「２」＝「２６」として、キーワード「両面」についての評価点数を算
出する。
特定部２０３は、このようにして、各キーワードについて評価点数を算出する。
【００３２】
特定部２０３は、記憶部２２に記憶されている分類体系情報を参照し、まず、第１階層
の各グループに対応するキーワードを認識する。特定部２０３は、第１階層の各グループ
に対応するキーワードのうち、もっとも評価点数の高いキーワードを特定する。そして、
特定部２０３は、記憶部２２に記憶されている分類体系情報を参照し、特定したキーワー
ドに対応するグループの下位にある第２階層の各グループに対応するキーワードを認識す
る。特定部２０３は、認識した第２階層のキーワードのうち、もっとも評価点数の高いキ
ーワードを特定する。
そして、特定部２０３は、第１階層に対応して特定したキーワードと第２階層に対応し
て特定したキーワードとを示す情報を、分類部２０４に出力する。
【００３３】
分類部２０４は、特定部２０３からの情報を取得すると、この情報が示すキーワードに
対応するグループを、記憶部２２に記憶されている分類体系情報を参照して特定する。ま
た、分類部２０４は、取得部２０１から取得した情報により示される事例を認識する。そ
して、特定部２０３は、認識した事例を特定したグループに分類する処理を行う。具体的
には、特定部２０３は、記憶部２２に記憶されている事例ＤＢにおける事例のうち、認識
した事例に、特定したグループを示す分類情報を対応付ける。例えば、特定部２０３は、
認識した事例のＩＤが「２」であり、特定したグループが「紙詰まり−両面」である場合
には、事例ＤＢにおけるＩＤ２に「紙詰まり−両面」を示す分類情報を対応付ける。
このように、分類機能により行われる一連の処理を分類処理という。
以上が、分類機能についての説明である。続いて、分類処理における情報処理装置２０
の動作について、図９を用いて説明する。
【００３４】
[分類処理]
図９は、分類処理における情報処理装置２０の動作を説明するフローチャートである。
まず、顧客からの故障の連絡を受けた者が、端末１０を操作して「機種名」および文書
情報「状況」の入力を行うと、情報処理装置２０は、端末１０からの指示によりこの内容
を事例ＤＢに登録する。そして、修理担当者が、故障した機器の確認を行い、また、修理
を行って、これらの内容を、上記事例に対応する文書情報「診断内容」、「修理内容」と
して端末１０に入力すると、情報処理装置２０は、端末１０からの指示により、この内容
を事例ＤＢに登録する。
このようにして、全ての文書情報が登録されると、情報処理装置２０は、新たな事例の
登録が行われたと判定し、分類処理を開始する。
【００３５】
情報処理装置２０によって分類処理が開始されると、取得部２０１は、その事例を取得
させる（ステップＳ１１０）。そして、事例に係る情報が取得部２０１から出力されると
、抽出部２０２は、キーワードに対応する情報である関連単語を抽出する（ステップＳ１
２０）。
抽出した関連単語に係る情報が抽出部２０２から出力されると、特定部２０３は、キー
ワードを特定する（ステップＳ１３０）。特定したキーワードに係る情報が特定部２０３
から出力されると、分類部２０４は、キーワードに対応するグループに、取得した事例を
分類する（ステップＳ１４０）。情報処理装置２０は、この一連の処理によって分類処理
を終了し、新たな事例が登録されると再び分類処理を行う。
このようにして、情報処理装置２０は、事例が登録されるたびに、複数の文書情報に含
まれるキーワードに対応する情報から、その事例を分類することができる。
以上が、分類処理についての説明である。続いて、分類結果に応じて端末１０の表示画
面１３０に表示させる内容について、図１０を用いて説明する。
【００３６】
[分類結果表示例]
修理担当者が機器の故障の診断、修理を行うときに、端末１０を操作して、分類結果の
表示を行うための指示を行うと、情報処理装置２０は、事例ＤＢを参照して、分類結果の
表示内容を示す表示データを生成して、端末１０に送信する。端末１０は、この表示デー
タを用いて表示画面１３０に表示させる。表示データが示す表示内容の例は、図１０に示
すような表示である。
【００３７】
図１０は、端末１０の表示画面１３０における表示例を説明する図である。図１０に示
すように、表示画面１３０には、機種を指定するための領域Ｗ１、第１階層に対応する分
類のグループを指定するための領域Ｗ２、指定された機種名およびグループについての情
報を示す領域Ｗ３が表示される。
【００３８】
領域Ｗ１、領域Ｗ２において指定する機種、グループが異なるものに変更されると、端
末１０は、その内容を示す情報を情報処理装置２０に送信する。そして、情報処理装置２
０は、事例ＤＢを参照して、指定された機種に対応する「機種名」に対応する事例であっ
て、指定されたグループが第１階層のグループに分類されている事例を抽出し、その事例
に応じた情報を示す表示内容になるように、領域Ｗ３の表示内容を更新する表示データを
端末１０に送信する。端末１０は、その表示データに基づいて領域Ｗ３の表示内容を更新
する。
領域Ｗ３には、「場所」を表す領域Ｗ３−１、「割合」を表す領域Ｗ３−２、「診断」
を表す領域Ｗ３−３、「処置」を表す領域Ｗ３−４が含まれる。なお、領域Ｗ３には、修
理に用いる部品を示す情報など、さらに別の内容を表す領域が設けられていてもよい。ま
た、領域Ｗ３には、これらに関連する情報を記憶する外部のサーバーなどに接続するため
のボタンを表示する領域が設けられていてもよい。
【００３９】
「場所」とは、領域Ｗ２において選択されているグループの下位の第２階層に対応する
分類のグループを示している。「割合」とは、領域Ｗ２において指定されているグループ
に分類されている事例のうち、「場所」に対応するグループに分類されている事例の割合
を「％」を単位として示している。例えば、図１０に示す例においては、「場所」が「給
紙」に対応する「割合」は、「２７」となっているが、これは、第１階層が「紙詰まり」
に分類されている事例の数に対する、第２階層が「給紙」に分類されている事例の数が２
７％であることを示している。また、この例においては、「割合」の値が高い順に上位に
表示されるようになっている。なお、「割合」の値が一定値以上である場合には、それに
関連する表示部分については、太字、斜体など、強調表示するようにして表示態様を変更
するようにしてもよい。また、「割合」の値が一定値以下である場合には、表示させない
ようにしたり、表示が目立たないようにしたりしてもよい。
【００４０】
「診断」、「処置」とは、「場所」のそれぞれに対応して、診断すべき内容と、修理す
べき処置を表すものである。これは、予め決められたものであり、情報処理装置２０の記
憶部２２に対応関係を定めた情報が記憶されているものとする。
修理担当者は、機器の機種を領域Ｗ１により指定し、故障の状況を領域Ｗ２により指定
すると、故障の原因がどのような場所で多いか、具体的な診断の手法、修理のための処置
の手法を確認することができる。
また、この例においては、修理担当者が領域Ｗ３−１の場所の名称を選択する指示をす
ると、事例ＤＢに登録されている事例のうち、指定されている第１階層のグループの下位
における選択した名称のグループに分類されている事例が、表示画面１３０に表示される
ようになっている。これは、端末１０から選択されたことを示す情報が情報処理端末２０
に送信され、情報処理端末２０は、関連する事例を示す情報を端末１０に応答することに
より実現してもよいし、先に送信する表示データに含まれるようにしておいてもよい。
これにより、修理担当者は、その場所に対応する診断結果および修理内容の過去の状況
を確認することで、今回の修理への参考とすることもできる。
【００４１】
＜変形例＞
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は以下のように、さまざまな態様
で実施可能である。
【００４２】
[変形例１]
上述した実施形態においては、各文書情報について算出した点数を重要度に応じて重み
付けして、キーワードに対する評価点数を算出していた。この重要度に応じた重み付けを
して評価点数を算出する方法については、別の方法によるものであってもよい。例えば、
対応情報は、関連単語に対応する点数を、重要度に応じて異なる点数として定めるように
してもよい。例えば、図７に示す対応情報においては、関連単語「両面」に対応する点数
は「５」としたが、変形例１においては、例えば、重要度が「１」、「２」、「３」であ
るときに、点数がそれぞれ「３」、「５」、「７」となるように定められていればよい。
そして、特定部２０３は、文書情報の種類に応じて決まる重要度および抽出された関連単
語に応じて、各文書情報についてキーワードごとの点数を算出する。そして、特定部２０
３は、各キーワードについて、各文書情報についての点数を加算することにより評価点数
として算出すればよい。このようにしても、特定部２０３は、重要度に応じた評価点数の
算出を行うことができる。
なお、対応情報は、重要度により関連単語に対応する点数が「０」となるような関係を
定めてもよい。この場合には、その関連単語については評価点数の算出に影響を及ぼさな
いことになり、実質的にその関連単語が文書情報から抽出されていないのと同様な結果と
なる。
【００４３】
[変形例２]
上述した実施形態において、最下位の階層における同一のグループに分類された事例の
数が予め決められた数を超えた場合には、そのグループの下位に階層化されたグループを
、分類体系情報に加えてもよい。この場合には、分類機能の構成は、図１１に示すような
構成である。
【００４４】
図１１は、変形例２に係る分類機能の構成を示すブロック図である。制御部２１Ａは、
アプリケーションプログラムを実行することによって、取得部２０１、抽出部２０２、特
定部２０３、分類部２０４Ａ、第２抽出部２０５を構成して、分類機能を実現する。取得
部２０１、抽出部２０２、特定部２０３については、実施形態における構成と同様である
ため、その説明を省略する。
【００４５】
第２抽出部２０５は、分類部２０４Ａから事例を分類すると出力される、その事例が分
類されたグループを示す情報を取得すると、事例ＤＢを参照して、最下位の階層、この例
においては第２階層における事例が分類されたグループと同一のグループに分類されてい
る事例の数を認識する。第２抽出部２０５は、このうち同一のグループに分類された事例
の数が、予め決められた数（例えば、１００）を超えている場合には、そのグループに分
類されている事例に含まれる文書情報を解析し、多くの事例に含まれている複数のキーワ
ードを抽出する。
この抽出は、キーワードそのものの抽出であってもよいし、テキストマイニングの技術
を用いたものであってもよい。また、対応情報において、分類体系情報に定められたグル
ープに対応するキーワード以外の様々なキーワードについても関連単語、点数の関係が定
められていれば、第２抽出部２０５は、これを用いてキーワードの抽出を行ってもよい。
第２抽出部２０５は、予め決められた数以上の事例から共通して抽出したキーワードと
、そのキーワードを抽出した事例を示す情報を分類部２０４Ａに出力する。
【００４６】
分類部２０４Ａは、実施形態における分類部２０４に加えて、事例を分類すると、第２
抽出部２０５に対して事例を分類したグループを示す情報を出力する。また、分類部２０
４Ａは、第２抽出部２０５からの情報を取得すると、抽出されたキーワードに対応したグ
ループを、上述した第２階層におけるグループの下位の階層、すなわち第３階層のグルー
プとして分類体系情報に登録する。そして、分類部２０４Ａは、そのキーワードを抽出し
た事例を、登録した第３階層のグループとして、事例ＤＢに登録する。
【００４７】
図１２は、変形例２に係る分類体系情報を説明する図である。この例においては、第２
階層のグループ「給紙」に分類された事例の数が１００を超え、その結果、第３階層のグ
ループ「ローラー」、「紙案内」、・・・がグループ「給紙」の下位に登録された場合の
分類体系情報を示している。
この場合には、第２抽出部２０５は、グループ「給紙」に分類された事例に含まれる文
書情報を解析し、「ローラー」、「紙案内」、・・・というキーワードが抽出している。
そして、分類部２０４Ａは、キーワード「ローラー」、「紙案内」、・・・に対応するグ
ループを、グループ「給紙」の下位の階層（第３階層）のグループとして、分類体系情報
に登録する。
このようにすれば、情報処理装置２０は、グループに分類された事例の数に応じて新た
なグループを生成することができる。
【００４８】
[変形例３]
上述した実施形態においては、分類部２０４は、第１階層の各グループに対応するキー
ワードを特定していたが、第１階層のグループについては、予め事例ＤＢに登録されるよ
うにしてもよい。この場合には、修理担当者などが端末１０を操作して、事例を事例ＤＢ
に登録するときに第１階層のグループを指定するようにすればよい。この場合には、特定
部２０３は、指定された第１階層のグループの下位における第２階層のグループに対応す
るキーワードを特定するようにすればよい。
【００４９】
[変形例４]
上述した実施形態において、修理担当者が領域Ｗ３−１の場所の名称を選択する指示を
すると、表示画面１３０に表示される事例について、情報処理装置２０は、事例の表示順
などの表示態様を予め決められたアルゴリズムを用いて決定してもよい。このアルゴリズ
ムとは、例えば、分類されているグループに対応したキーワードに対する評価点数が高い
順に、表示順序を決めるものとすればよい。この評価点数は、特定部２０３によって事例
ＤＢに登録されるようにしておけばよい。
【００５０】
また、情報処理装置２０は、表示される各事例に対しての操作を受け付けるボタンなど
が表示画面１３０に表示されるように制御し、操作が受け付けられた回数を事例ごとに事
例ＤＢに記録する。そして、その回数が多いほど、事例が上位に表示されるようにしても
よい。このようにすれば、修理担当者が表示された事例を確認して、参考になった事例に
ついて操作を行うようにすれば、つぎに修理担当者がこの表示を確認したときに、先に参
考になった事例が有用な事例であるとして表示させることができる。
【００５１】
[変形例５]
特定部２０３は、キーワード単位での評価点を算出するときに、上述した実施形態にお
ける方法以外の算出方法で行ってもよい。例えば、特定部２０３は、各文書情報における
キーワードごとの点数を乗算により算出してもよい。また、特定部２０３は重み付けにお
ける乗算を加算によって行ってもよい。このように、特定部２０３は、重要度に応じた重
み付けが行われる算出方法であれば、どのような算出方法でキーワードごとの評価点数を
算出してもよい。
【００５２】
[変形例６]
上述した実施形態におけるアプリケーションプログラムは、磁気記録媒体（磁気テープ
、磁気ディスクなど）、光記録媒体（光ディスクなど）、光磁気記録媒体、半導体メモリ
などのコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記憶した状態で提供し得る。また、端末１
０、情報処理装置２０は、アプリケーションプログラムをネットワーク経由でダウンロー
ドしてもよい。
【符号の説明】
【００５３】
１…分類システム、１０…端末、１１…制御部、１２…記憶部、１３…表示部、１３０…
表示画面、１４…操作部、１５…通信部、２０…情報処理装置、２１，２１Ａ…制御部、
２０１…取得部、２０２…抽出部、２０３…特定部、２０４，２０４Ａ…分類部、２０５
…第２抽出部、２２…記憶部、２３…表示部、２４…操作部、２５…通信部、３０…通信
回線
【図１】
2011186706.tif 000003
【図２】
2011186706.tif 000004
【図３】
2011186706.tif 000005
【図４】
2011186706.tif 000006
【図５】
2011186706.tif 000007
【図６】
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【図７】
2011186706.tif 000009
【図８】
2011186706.tif 000010
【図９】
2011186706.tif 000011
【図１０】
2011186706.tif 000012
【図１１】
2011186706.tif 000013
【図１２】
2011186706.tif 000014