(57)【要約】【課題】個人情報であるアドレスを表示させなくても、オペレータが携帯電話のキャリアを容易に判断できる技術を提供する。【解決手段】電子メール受付システムにおいて、携帯電話のキャリアに対応した画像情報を予め記憶させておくとともに、顧客からの質問メールに応対する応対者によって閲覧される受付画面３５０にキャリア表示欄３５５を設ける。質問メールから抽出したメールアドレスに基づいて、当該質問メールを送信した携帯電話のキャリアを特定し、当該キャリアに対応して記憶している画像情報をキャリア表示欄３５５に表示させる。【選択図】図７
2011205434.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
携帯電話から送信される電子メールをネットワークを介して受け付ける電子メール受付システムであって、
携帯電話のキャリアに対応した画像情報を記憶する記憶手段と、
携帯電話により送信された電子メールを前記ネットワークを介して受信する受信手段と、
前記受信手段により受信された電子メールから前記電子メールを送信した携帯電話のアドレスを抽出する抽出手段と、
前記抽出手段によって電子メールから抽出されたアドレスに基づいて、前記記憶手段に記憶されている画像情報の中から、前記電子メールを送信した携帯電話のキャリアに対応した画像情報を特定する特定手段と、
前記特定手段により特定された画像情報を表示する一方で、電子メールに含まれる前記電子メールを送信した携帯電話のアドレスの表示が禁止される表示手段と、
を備えることを特徴とする電子メール受付システム。
【請求項２】
請求項１に記載の電子メール受付システムであって、
前記特定手段を備えるサーバ装置と、
前記表示手段を備える閲覧端末装置と、
をさらに備え、
前記抽出手段により抽出されたアドレスの前記閲覧端末装置への送信が禁止されることを特徴とする電子メール受付システム。
【請求項３】
請求項１または２に記載の電子メール受付システムであって、
前記記憶手段は、携帯電話のキャリアに対応した定型文を記憶しており、
前記特定手段は、前記抽出手段によって電子メールから抽出されたアドレスに基づいて、前記記憶手段に記憶されている定型文の中から、前記電子メールを送信した携帯電話のキャリアに対応した定型文を特定し、
前記表示手段は、前記記憶手段に記憶されている定型文のうち前記特定手段により特定された定型文のみを表示することを特徴とする電子メール受付システム。
【請求項４】
携帯電話から送信される電子メールをネットワークを介して受け付ける電子メール受付方法であって、
携帯電話のキャリアに対応した画像情報を記憶手段に記憶する工程と、
携帯電話により送信された電子メールを前記ネットワークを介して受信する工程と、
受信された電子メールから前記電子メールを送信した携帯電話のアドレスを抽出する工程と、
電子メールから抽出されたアドレスに基づいて、前記記憶手段に記憶されている画像情報の中から、前記電子メールを送信した携帯電話のキャリアに対応した画像情報を特定する工程と、
特定された画像情報を表示するとともに、電子メールに含まれる前記電子メールを送信した携帯電話のアドレスの表示を禁止する工程と、
を有することを特徴とする電子メール受付方法。
【請求項５】
ネットワークに接続されたコンピュータにより実行されるプログラムであって、前記プログラムの前記コンピュータによる実行は、前記コンピュータを、
携帯電話のキャリアに対応した画像情報を記憶する記憶手段と、
携帯電話により送信された電子メールを前記ネットワークを介して受信する受信手段と、
前記受信手段により受信された電子メールから前記電子メールを送信した携帯電話のアドレスを抽出する抽出手段と、
前記抽出手段によって電子メールから抽出されたアドレスに基づいて、前記記憶手段に記憶されている画像情報の中から、前記電子メールを送信した携帯電話のキャリアに対応した画像情報を特定する特定手段と、
前記特定手段により特定された画像情報を表示する一方で、電子メールに含まれる前記電子メールを送信した携帯電話のアドレスの表示が禁止される表示手段と、
を備える電子メール受付システムとして機能させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客の問い合わせや苦情を電子メールで受け付けることにより、当該問い合わせや苦情に応対する技術に関する。より詳細には、顧客の問い合わせや苦情に応対する際のオペレータの負担を軽減しつつ、オペレータによる迅速かつ的確な応対を可能にする技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、顧客からの問い合わせや苦情を含む電子メールをサーバ装置で受け付け、これらの電子メールに含まれる情報（題名や本文）をサーバ装置の画面に表示させる技術が知られている。この技術によれば、オペレータは、画面に表示された電子メールの内容を確認しつつ、顧客の苦情や問い合わせに応対することができる。このような技術として、例えば、特許文献１には、顧客からの問い合わせや苦情をオペレータの確認画面に表示させる受付システムが記載されている。
【０００３】
一方で、オペレータが顧客の問い合わせや苦情に応対するためには、顧客側の情報が少なからず必要となる場合がある。特に、携帯電話に関しては、キャリア（携帯電話会社）ごとに、操作方法やハードウェア構成、必要なソフトウェア等が異なる。したがって、オペレータが、携帯電話に関する問い合わせや苦情に応対するためには、顧客の携帯電話のキャリアを識別する情報が必要となる。
【０００４】
通常、携帯電話のアドレスは、キャリアごとに異なっており、かつ、電子メールに必ず送信元のアドレスとして格納されて送信されてくるため、オペレータが当該携帯電話のキャリアを判別する情報として有効である。したがって、従来より、オペレータの確認画面に顧客の携帯電話のアドレスを表示することも提案されていた。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００８−１５８８６１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
ところが、特許文献１に記載されている技術では、オペレータによって視認される確認画面に顧客からの問い合わせや苦情を表示させる一方で、顧客の個人情報であるアドレスについては表示を禁止している。したがって、オペレータは、電子メールの本文等にキャリアに関する情報が記載されていない限り、特許文献１に記載されている技術では顧客の携帯電話のキャリアを即座に判断できないという問題があった。
【０００７】
本発明は、上記課題に鑑みてなされたものであり、個人情報であるアドレスを表示させなくても、オペレータが携帯電話のキャリアを容易に判断できる技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記の課題を解決するため、請求項１の発明は、携帯電話から送信される電子メールをネットワークを介して受け付ける電子メール受付システムであって、携帯電話のキャリアに対応した画像情報を記憶する記憶手段と、携帯電話により送信された電子メールを前記ネットワークを介して受信する受信手段と、前記受信手段により受信された電子メールから前記電子メールを送信した携帯電話のアドレスを抽出する抽出手段と、前記抽出手段によって電子メールから抽出されたアドレスに基づいて、前記記憶手段に記憶されている画像情報の中から、前記電子メールを送信した携帯電話のキャリアに対応した画像情報を特定する特定手段と、前記特定手段により特定された画像情報を表示する一方で、電子メールに含まれる前記電子メールを送信した携帯電話のアドレスの表示が禁止される表示手段とを備えることを特徴とする。
【０００９】
また、請求項２の発明は、請求項１の発明に係る電子メール受付システムであって、前記特定手段を備えるサーバ装置と、前記表示手段を備える閲覧端末装置とをさらに備え、前記抽出手段により抽出されたアドレスの前記閲覧端末装置への送信が禁止されることを特徴とする。
【００１０】
また、請求項３の発明は、請求項１または２の発明に係る電子メール受付システムであって、前記記憶手段は、携帯電話のキャリアに対応した定型文を記憶しており、前記特定手段は、前記抽出手段によって電子メールから抽出されたアドレスに基づいて、前記記憶手段に記憶されている定型文の中から、前記電子メールを送信した携帯電話のキャリアに対応した定型文を特定し、前記表示手段は、前記記憶手段に記憶されている定型文のうち前記特定手段により特定された定型文のみを表示することを特徴とする。
【００１１】
また、請求項４の発明は、携帯電話から送信される電子メールをネットワークを介して受け付ける電子メール受付方法であって、携帯電話のキャリアに対応した画像情報を記憶手段に記憶する工程と、携帯電話により送信された電子メールを前記ネットワークを介して受信する工程と、受信された電子メールから前記電子メールを送信した携帯電話のアドレスを抽出する工程と、電子メールから抽出されたアドレスに基づいて、前記記憶手段に記憶されている画像情報の中から、前記電子メールを送信した携帯電話のキャリアに対応した画像情報を特定する工程と、特定された画像情報を表示するとともに、電子メールに含まれる前記電子メールを送信した携帯電話のアドレスの表示を禁止する工程とを有することを特徴とする。
【００１２】
また、請求項５の発明は、ネットワークに接続されたコンピュータにより実行されるプログラムであって、前記プログラムの前記コンピュータによる実行は、前記コンピュータを、携帯電話のキャリアに対応した画像情報を記憶する記憶手段と、携帯電話により送信された電子メールを前記ネットワークを介して受信する受信手段と、前記受信手段により受信された電子メールから前記電子メールを送信した携帯電話のアドレスを抽出する抽出手段と、前記抽出手段によって電子メールから抽出されたアドレスに基づいて、前記記憶手段に記憶されている画像情報の中から、前記電子メールを送信した携帯電話のキャリアに対応した画像情報を特定する特定手段と、前記特定手段により特定された画像情報を表示する一方で、電子メールに含まれる前記電子メールを送信した携帯電話のアドレスの表示が禁止される表示手段とを備える電子メール受付システムとして機能させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
請求項１ないし５に記載の発明は、携帯電話のキャリアに対応した画像情報を記憶しておき、受信された電子メールから当該電子メールを送信した携帯電話のアドレスを抽出して、電子メールから抽出されたアドレスに基づいて、記憶されている画像情報の中から、当該電子メールを送信した携帯電話のキャリアに対応した画像情報を特定し、特定した画像情報を表示する一方で、電子メールに含まれる当該電子メールを送信した携帯電話のアドレスの表示を禁止することにより、個人情報であるアドレスが表示されなくても、オペレータが顧客の携帯電話のキャリアを容易に判断できる。
【００１４】
請求項２に記載の発明は、特定手段を備えるサーバ装置と、表示手段を備える閲覧端末装置とをさらに備え、抽出手段により抽出されたアドレスの当該閲覧端末装置への送信が禁止されることにより、応対するオペレータが使用する閲覧端末装置に、顧客のアドレスが送信されないため、オペレータへのアドレスの漏洩をより確実に防止できる。
【００１５】
請求項３に記載の発明は、携帯電話のキャリアに対応した定型文を記憶しておき、抽出手段によって電子メールから抽出されたアドレスに基づいて、記憶されている定型文の中から、当該電子メールを送信した携帯電話のキャリアに対応した定型文を特定し、記憶されている定型文のうち特定された定型文のみを表示することにより、キャリアに応じた定型文のみが表示されるため、応対者の選択ミスを防止することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】本発明に係る電子メール受付システムを備えた顧客管理システムを示す図である。
【図２】受付サーバの構成を示す図である。
【図３】キャリアテーブルの構造を例示する図である。
【図４】受付サーバの機能ブロックをデータの流れとともに示す図である。
【図５】閲覧端末装置の構成を示す図である。
【図６】本発明に係る電子メール受付方法を示す流れ図である。
【図７】閲覧端末装置の表示部に表示される受付画面を例示する図である。
【図８】閲覧端末装置の表示部が表示する個別応対画面を例示する図である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
以下、本発明の好適な実施の形態について、添付の図面を参照しつつ、詳細に説明する。
【００１８】
＜１．  実施の形態＞
図１は、本発明に係る電子メール受付システム１を備えた顧客管理システムを示す図である。顧客管理システムは、電子メール受付システム１とウェブサーバ６と複数の携帯電話９とが互いにネットワーク７を介して接続された構成となっている。
【００１９】
ウェブサーバ６は、商品を販売する業者又はサービスを提供する業者（以下「販売事業者」という。）によって設置され管理される。電子メール受付システム１は、問い合わせに対する応対業務を販売事業者に提供する業者（以下「応対事業者」という。）によって設置され管理される。ただし、ウェブサーバ６と電子メール受付システム１とが同一の事業者に設置され管理されてもよい。
【００２０】
詳細は省略するが、ウェブサーバ６には、ネットワーク７を経由して顧客に対して情報提供等を行うアプリケーションと、顧客を会員として管理する会員データベースとが設けられている。ウェブサーバ６におけるアプリケーションとは、例えば、販売事業者の携帯サイトやホームページ等を提供する。
【００２１】
携帯電話９は、販売事業者の顧客により操作される。携帯電話９は、通常の通話機能のほか、インターネット接続機能、電子メール機能などを有する。これにより、携帯電話９は、ネットワーク７を経由してウェブサーバ６にアクセスすることができる。
【００２２】
顧客は、自身の携帯電話９を用いてウェブサーバ６にアクセスし、ウェブサーバ６上の会員データベースに登録し、会員となることができる。また、同様にウェブサーバ６にアクセスすることにより、ウェブサーバ６上のアプリケーションから商品情報やサービス情報等を取得することも可能とされている。なお、当該アプリケーションによって提供される情報は、顧客が会員であるか非会員であるかによって区別されるのが一般的であるが、そのような区別がなされなくてもよい。
【００２３】
販売事業者に対し、苦情、質問、要望等のある顧客は、自身の携帯電話９を用いて当該苦情、質問、要望等を表現した情報（以下、「質疑情報」と総称する。）を含む電子メールを作成し、作成した電子メールを問い合わせ専用のメールアドレス宛に送信する。
【００２４】
なお、以下では、顧客の質疑情報を含み、問い合わせ専用のメールアドレス宛に送信された電子メールを「質問メール」と称する。また、質疑情報は、主に、質問メールの本文に記載されるが、これに限定されるものではなく、質問メールの題名や添付ファイルに含まれる情報も質疑情報に該当する。例えば、販売事業者の商品に不満のある顧客が、当該商品の写真を携帯電話９で撮影し、当該撮影した商品の画像を質問メールの添付ファイルとして送信する場合がある。
【００２５】
顧客は、問い合わせ専用のメールアドレスを、ウェブサーバ６や販売事業者が配布するチラシ等から取得することができるようにされている。したがって、事前に会員登録をしていない顧客であっても質問メールを送信すること自体は可能である。
【００２６】
携帯電話９から送信される質問メールは、ネットワーク７を介して電子メール受付システム１に送信される。すなわち、問い合わせ専用のメールアドレスとは、電子メール受付システム１（より詳細には受付サーバ２）のメールアドレスである。
【００２７】
なお、顧客は、携帯電話９の代わりに、電子メール送信機能を有する携帯情報端末やＰＣなどを用いて質問メールを作成し送信してもよい。携帯電話９を含め、質問メールを電子メール受付システム１に送信する装置を、以下、「クライアント端末」と総称する場合がある。
【００２８】
このように、顧客管理システムは、ウェブサーバ６によって顧客に商品情報等を提供する一方で、電子メール受付システム１によって、顧客の疑問や苦情等を電子メール（質問メール）に含まれる質疑情報として収集するシステムとして構成されている。言い換えれば、ウェブサーバ６が販売事業者の営業窓口とすれば、電子メール受付システム１は当該販売事業者の問い合わせ窓口に該当する。
【００２９】
なお、ネットワーク７としては公衆網やインターネット等の広域網が該当するが、これらに限定されるものではない。また、顧客管理システムを構成する携帯電話９の数は、図１に示す数（３台）に限定されるものではないし、これらの携帯電話９の構成および機能は完全に同一のものに限定されない。
【００３０】
図１に示すように、電子メール受付システム１は、受付サーバ２と複数の閲覧端末装置３とがＬＡＮ８を介して接続された構成を有している。そして、先述のように、電子メール受付システム１は、クライアント端末（携帯電話９を含む）から送信される電子メール（質問メール）をネットワーク７を介して受け付けるシステムとして構成されている。
【００３１】
なお、閲覧端末装置３は、図１に示すように、ネットワーク７に接続される場合もある。すなわち、受付サーバ２と各閲覧端末装置３とは、互いにデータ通信が可能な状態で接続されていれば、その方式や形式、設置場所等は限定されるものではない。また、受付サーバ２は複数の装置から構成されていてもよい。さらに、電子メール受付システム１を構成する閲覧端末装置３の数は、図１に示す数（４台）に限定されるものではない。
【００３２】
閲覧端末装置３は、主にオペレータ（他のオペレータと区別して以下、「応対者」と称する。）によって操作される。応対者は、例えば、応対事業者の社員若しくはアルバイトまたは応対事業者から所定の応対業務を受託した者である。
【００３３】
閲覧端末装置３は、ＬＡＮ８により受付サーバ２と接続されて応対事業者の社内に設置されるか、または、ネットワーク７により受付サーバ２に接続されて応対業務を受託した者の自宅内等に設置される。
【００３４】
閲覧端末装置３は、ネットワーク７またはＬＡＮ８を介して受付サーバ２にアクセスすることができる。閲覧端末装置３は、汎用のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）等で構成されており、ウェブブラウザ（後述）がインストールされている。
【００３５】
電子メール受付システム１において、応対者は、閲覧端末装置３を用いて受付サーバ２にアクセスすることにより、質問メールに関する情報を閲覧することができるように構成されている。ただし、応対者は、質問メールに含まれる全ての情報を閲覧できるとは限らない（詳細は後述する）。
【００３６】
応対者は、閲覧端末装置３を操作して、質問メールに回答する電子メール（以下「回答メール」という。）を作成する。受付サーバ２は、作成された回答メールをネットワーク７を介して携帯電話９に返信する。
【００３７】
以上が、顧客管理システムの概要である。次に、電子メール受付システム１の各構成について説明する。
【００３８】
図２は、受付サーバ２の構成を示す図である。受付サーバ２は、各種データの演算を行うＣＰＵ２０、ＣＰＵ２０の一時的なワーキングエリアとして使用されるＲＡＭ２１、ＣＰＵ２０によって実行されるプログラム２２０を記憶する読み取り専用のＲＯＭ２２を備えている。また、受付サーバ２は、比較的大容量の記憶装置であるハードディスク２３も備えている。これにより、受付サーバ２は、一般的なコンピュータとしての機能を有している。
【００３９】
なお、図２では、説明の便宜上、ＲＯＭ２２に格納されたプログラム２２０のみを図示しているが、ＣＰＵ２０によって実行されるプログラムはＲＯＭ２２に格納されているプログラム２２０に限定されるものではない。例えば、ハードディスク２３に記憶されているソフトウェア（プログラム）が、適宜ＲＡＭ２１にロードされて、ＣＰＵ２０により実行されてもよい。
【００４０】
本実施の形態におけるハードディスク２３は、応対者ＤＢ２３０、キャリアテーブル２３１、メールＤＢ２３２、および、定型文ＤＢ２３３が作成されて記憶される記憶装置である。
【００４１】
応対者ＤＢ２３０は、電子メール受付システム１に登録されている応対者（質問メールに回答する権限を与えられたオペレータ）に関する情報を格納したデータベースである。応対者ＤＢ２３０は、個々の応対者ごとに１つのレコードが作成されており、当該レコードには対応する応対者を識別するための応対者コード、当該応対者の氏名、パスワード、連絡先、権限等が格納されている。
【００４２】
キャリアテーブル２３１は、メールアドレスを構成する文字列のうちキャリア（携帯電話事業者）を特定する文字列（判別文字列）と、画像ファイル名（画像データ２３４において個々の画像情報を識別する情報）とが互いに１つのレコードに関連づけられたテーブル構造のデータベースである。
【００４３】
図３は、キャリアテーブル２３１の構造を例示する図である。図３に示すように、キャリアテーブル２３１の各レコードには、個々のキャリアを識別するキャリアコードや、各キャリアコードに対応したキャリア名等を関連づけて格納しておいてもよい。また、メールアドレスにおいて、いずれのキャリアに対応する判別文字列をも存在しないもの（図３に示す例では、「other」）は、「その他」としてレコードを作成してもよい。「その他」に関連づけられるメールアドレスとしては、例えば、携帯電話９以外の一般のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）等のメールアドレスが該当する。
【００４４】
メールＤＢ２３２は、当該メールＤＢ２３２に登録された質問メールごとに１つのレコードが作成され格納されるデータベースである。受付サーバ２の通信部２６が受信した電子メールは、個々の電子メールを識別するためのメールコードと受信日時を示す情報とが付与されたうえで、メールＤＢ２３２に格納（登録）される。
【００４５】
なお、メールＤＢ２３２の各レコードには、質問メールの「メールコード」、当該質問メール自体、「受信日時」の他に、当該質問メールに対する回答メールの「メールコード」や、回答メール自体、回答日時、応対者（応対者コード）、応対の進捗を示す「状態」、質問メールの内容に応じた「分類」等の情報が格納される。
【００４６】
定型文ＤＢ２３３は、定型的な質問に対する回答として、予め準備されている回答（定型文）を格納したデータベースである。定型文ＤＢ２３３は、定型文コードと当該定型文コードで識別される定型文（テキスト）とが１つのレコードを構成し、互いに関連づけられた構造となっている。
【００４７】
詳細は後述するが、予め想定される質問や、これまでに多数発生した質問に対して、応対者は定型文ＤＢ２３３から適切な定型文を回答として選択することによって、迅速、かつ、正確な応対が可能となる。
【００４８】
なお、定型文ＤＢ２３３を構成する各レコードは、それぞれが対応する定型文について、回答として利用可能なキャリアを識別するためのキャリアコードを格納している。例えば、株式会社Ａの携帯電話９についてのみ回答として利用可能な定型文（例えば、株式会社Ａの携帯電話９に限定される操作方法等）については、当該定型文のレコードに株式会社Ａを示すキャリアコード「0001」が関連づけて格納され、他社のキャリアコードが格納されることはない。一方、全てのキャリアの携帯電話９に共通して回答として利用可能な定型文のレコードには全てのキャリアコードが格納される。
【００４９】
画像データ２３４は、携帯電話のキャリアに対応した画像情報（画像ファイル）の集合体である。本実施の形態におけるそれぞれの画像情報は、画像ファイル名で特定することが可能とされている。なお、本実施の形態における画像データ２３４には、携帯電話のキャリアに対応しない画像情報（一般ＰＣに対応した画像情報等）も含まれている。
【００５０】
さらに受付サーバ２は、図２に示すように、オペレータが情報を入力するために操作する操作部２４、オペレータに情報を提供する表示部２５、受付サーバ２をネットワーク７に接続する通信部２６、および、受付サーバ２をＬＡＮ８に接続するＬＡＮインタフェース部２７を備えている。特に、通信部２６は、携帯電話９により送信された電子メール（質問メール）をネットワーク７を介して受信する機能を有する。
【００５１】
図４は、受付サーバ２の機能ブロックをデータの流れとともに示す図である。図４に示す読出部２００、キャリア判定部２０１、表示画面作成部２０２および回答作成部２０３は、ＣＰＵ２０がプログラム２２０を実行することにより実現される機能ブロックである。
【００５２】
読出部２００は、メールＤＢ２３２に格納されている質問メールを、適宜、読み出して、必要な情報を抽出し、キャリア判定部２０１、表示画面作成部２０２および回答作成部２０３に伝達する。
【００５３】
例えば、読出部２００は、読み出した質問メールから、当該質問メールを送信したクライアント端末（携帯電話９のみならずＰＣやＰＡＤ等を含む）のメールアドレスを抽出して、キャリア判定部２０１および回答作成部２０３に伝達する。すなわち、読出部２００は、通信部２６により受信された電子メールから当該電子メールを送信した携帯電話９のアドレスを抽出する機能を有し、主に、本発明における抽出手段に相当する。
【００５４】
また、読出部２００は、読み出した質問メールから、「題名」、「本文」、「添付ファイル」、「受信日時」といった情報を抽出して、それらの情報を表示画面作成部２０２に伝達する機能も有している。
【００５５】
また、読出部２００は、同一のメールアドレスから送信された質問メールのみを選択的に読み出すことも可能である。
【００５６】
キャリア判定部２０１は、読出部２００から伝達されたクライアント端末のメールアドレスからキャリアを特定する文字列を抽出し、この文字列を検索キーとしてキャリアテーブル２３１の「判別文字列」を検索する。このようにキャリア判定部２０１は、抽出した文字列に一致する判別文字列を特定することにより、当該判別文字列に関連づけられたキャリアコードと画像ファイル名とを特定する機能を有している。
【００５７】
すなわち、キャリア判定部２０１は、読出部２００によって質問メールから抽出されたメールアドレスに基づいて、当該質問メールを送信した送信元（クライアント端末）のキャリアを特定するとともに、ハードディスク２３に記憶されている画像データ２３４の中から、当該質問メールを送信した携帯電話９のキャリアに対応した画像情報を特定する機能を有する。なお、キャリア判定部２０１は、特定したキャリアコードと、当該キャリアコードに関連づけられた画像ファイル名とを表示画面作成部２０２に伝達する。
【００５８】
表示画面作成部２０２は、通信部２６またはＬＡＮインタフェース部２７を介して伝達される各閲覧端末装置３からの要求（応対者による操作）に応じて、メールＤＢ２３２や定型文ＤＢ２３３、画像データ２３４等に格納されている情報を編集し、閲覧端末装置３において表示される表示画面（後述）を作成する。さらに、作成した表示画面に関する情報を、通信部２６またはＬＡＮインタフェース部２７を介して、閲覧端末装置３に向けて送信する。
【００５９】
このとき表示画面作成部２０２は、キャリア判定部２０１から伝達される画像ファイル名に基づいて、当該画像ファイル名で示される画像情報を、画像データ２３４から取得して、各質問メールに対応した画像情報として表示画面を作成し、閲覧端末装置３に向けて送信する。
【００６０】
また、表示画面作成部２０２は、閲覧端末装置３に向けて表示画面に関する情報を送信するに際して、メールＤＢ２３２に格納されている各質問メールにおけるメールアドレスを、当該閲覧端末装置３に送信することを禁止する。より詳細にいえば、読出部２００は、質問メールにおけるメールアドレスを表示画面作成部２０２に伝達しない。これにより、顧客の個人情報であるメールアドレスが、閲覧端末装置３に漏洩することを防止することができる。
【００６１】
後述するように、閲覧端末装置３は、顧客のメールアドレスを表示することはない。しかし、例え表示しないとしても、質問メールを閲覧端末装置３に転送する場合のように、メールアドレス自体が閲覧端末装置３に送信されてしまえば、当該メールアドレスが何らかの理由で漏洩する危険性が生じる。
【００６２】
本実施の形態における電子メール受付システム１では、受付サーバ２が、受け付けた質問メールのメールアドレスを閲覧端末装置３に送信しないことにより、単に表示させない場合に比べて、より確実に、メールアドレスの漏洩を防止できる。
【００６３】
また、表示画面作成部２０２は、キャリア判定部２０１から伝達されるキャリアコードを検索キーとして、定型文ＤＢ２３３を検索することにより、各質問メールのキャリアに特化した定型文を特定する。そして、特定した定型文を、応対者が選択可能な定型文として表示する表示画面を作成し、閲覧端末装置３に向けて送信する。
【００６４】
回答作成部２０３は、通信部２６またはＬＡＮインタフェース部２７を介して伝達される各閲覧端末装置３からの要求（応対者による操作）に応じて、質問メールに対する回答メールを作成し、クライアント端末に送信するように通信部２６を制御する。
【００６５】
このとき、回答作成部２０３は、質問メールのメールコードを読出部２００に伝達することにより、当該質問メールに関連づけられているメールアドレスを読出部２００から取得して、当該メールアドレス宛に作成した回答メールを送信するように通信部２６を制御する。
【００６６】
また、回答作成部２０３は、作成した回答メールに関する情報（回答メール自体や、応答者、回答日時等の情報）を当該質問メールに関連づけてメールＤＢ２３２に格納する機能も有している。
【００６７】
以上が、受付サーバ２の構成および機能の説明である。次に、電子メール受付システム１を構成する閲覧端末装置３について説明する。
【００６８】
図５は、閲覧端末装置３の構成を示す図である。既に述べたように、閲覧端末装置３は、一般的なコンピュータとしての機能および構成を有しており、応対者が情報を閲覧するとともに、必要な情報を入力するために使用される。
【００６９】
具体的には、閲覧端末装置３は、様々なデータの演算を行うとともに閲覧端末装置３が備える各構成を制御するＣＰＵ３０と、ＣＰＵ３０の一時的なワーキングエリアとして使用されるＲＡＭ３１と、ＣＰＵ３０によって実行されるプログラム３２０を格納するＲＯＭ３２とを備えている。また、閲覧端末装置３は、比較的大容量の情報を記憶しておくためのハードディスク３３を備えている。さらに、閲覧端末装置３は、応対者が必要な情報を入力するための操作部３４と、各種情報を画面に表示する表示部３５と、閲覧端末装置３をネットワーク７またはＬＡＮ８に接続する通信インタフェース部３６とを備えている。
【００７０】
なお、図５では、説明の便宜上、ＲＯＭ３２に格納されたプログラム３２０のみを図示しているが、ＣＰＵ３０が実行するプログラムはＲＯＭ３２に格納されているプログラム３２０に限定されるものではない。例えば、ハードディスク３３に記憶されているソフトウェア（プログラム）が、適宜ＲＡＭ３１にロードされて、ＣＰＵ３０により実行されてもよい。
【００７１】
また、ＣＰＵ３０がプログラム３２０等を実行することにより、閲覧端末装置３には、受付サーバ２における所定の情報を閲覧し操作するためのウェブブラウザが実現される。これにより、当該ウェブブラウザに従って応対者が操作部３４を操作することによって、受付サーバ２と閲覧端末装置３との間で適宜情報の送受信が行われる。すなわち、受付サーバ２から送信される表示画面が当該ウェブブラウザによって閲覧端末装置３の表示部３５に表示されるとともに、操作部３４から入力された情報（例えば回答メールの内容等）が受付サーバ２に送信される。
【００７２】
特に、表示部３５は、キャリアに対応した画像情報を表示する一方で、電子メールに含まれる当該電子メールを送信した携帯電話９のメールアドレスの表示が禁止されるが詳細は後述する。
【００７３】
以上が、電子メール受付システム１の構成および機能の説明である。次に、電子メール受付システム１を用いた電子メール受付方法について説明する。
【００７４】
図６は、本発明に係る電子メール受付方法を示す流れ図である。なお、図６に示す工程が実行されるまでに、受付サーバ２の立ち上げと、閲覧端末装置３のログイン（受付サーバ２による認証）とが完了しているものとする。これらの工程は、例えば、従来の技術を採用することができる。
【００７５】
まず、携帯電話９等のクライアント端末から電子メール（質問メール）が電子メール受付システム１に向けて送信されると、受付サーバ２の通信部２６が当該質問メールを受信する（ステップＳ１１）。通信部２６により受信された質問メールは、ＣＰＵ２０によりメールコードや受信日時等が付与されて、メールＤＢ２３２に登録される（ステップＳ１２）。
【００７６】
次に、ステップＳ１１において受信された質問メールを読出部２００がメールＤＢ２３２から読み出し、当該質問メールの送信元のアドレスとして記録されているメールアドレスを抽出し（ステップＳ１３）、キャリア判定部２０１に伝達する。この処理と並行して、読出部２００は、当該質問メールに含まれる「題名」や「本文」等の質疑情報を抽出して、当該質問メールに関連づけられている「メールコード」や「受信日時」とともに表示画面作成部２０２に伝達する。
【００７７】
読出部２００からメールアドレスが伝達されると、キャリア判定部２０１が、当該メールアドレスからキャリアを特定する文字列を抽出する。例えば、この処理は、メールアドレスを構成する文字列のうち、「＠」から次の「．」までの文字列を抽出することによって実現できる。さらに、キャリア判定部２０１は、抽出した文字列を検索キーとしてキャリアテーブル２３１を参照し、当該文字列に対応するキャリアコードと画像ファイル名とを特定し（ステップＳ１４）、表示画面作成部２０２に伝達する。
【００７８】
図３に示す例では、キャリア判定部２０１がメールアドレスから「＠ａａａ．」を抽出した場合、特定されるキャリアは「株式会社Ａ」であり、キャリアコードとしての「0001」と画像ファイル名としての「dog.jpg」が表示画面作成部２０２に伝達される。
【００７９】
次に、表示画面作成部２０２は、読出部２００およびキャリア判定部２０１から伝達される情報に基づいて、表示画面を作成する（ステップＳ１５）。作成された表示画面は、ログイン中の閲覧端末装置３に向けて送信され（ステップＳ１６）、当該閲覧端末装置３において表示される（ステップＳ１７）。
【００８０】
図７は、閲覧端末装置３の表示部３５に表示される受付画面３５０を例示する図である。受付画面３５０は、閲覧端末装置３において、表示部３５の表示領域の一部に割り当てられて表示される。受付画面３５０は、図７に示すように、複数の表示領域（表示欄）に分割されている。
【００８１】
分割された個々の表示領域は、処理ボタン表示欄３５１、受信日時表示欄３５２、題名表示欄３５３、本文表示欄３５４、キャリア表示欄３５５、担当表示欄３５６および状態表示欄３５７を構成している。なお、受付画面３５０に表示される各情報は、主に、メールＤＢ２３２に格納されている情報である。
【００８２】
処理ボタン表示欄３５１は、各質問メールに対応した処理ボタン（アイコン）が表示される領域である。応対者がこの処理ボタンを操作すると、当該処理ボタンに対応した質問メールを処理する（当該質問メールに対して個別に応対する）画面に遷移するが、詳細は後述する。
【００８３】
図７に示す、受信日時表示欄３５２は、対応する質問メールを受信した日時を表示する領域である。ここに示す例では、電子メール受付システム１が受け付けた質問メールに関する情報は、当該質問メールを受け付けた順番に従って、受付画面３５０の上方から下方に向けてレイアウトされている。すなわち、ステップＳ１１において新しい質問メールを受信するごとに、ステップＳ１５において新たに受付画面３５０が再構成され、閲覧端末装置３の受付画面３５０の最上位に当該質問メール（最新の質問メール）に関する情報が表示される。
【００８４】
題名表示欄３５３は、対応する質問メールに「題名」として格納されていた情報を表示する領域である。図７に示す例では、「無題」の質問メールについては、空欄となっている。
【００８５】
本文表示欄３５４は、対応する質問メールの「本文」に格納されていた情報を表示する領域である。図７に示す例では、本文に何も記載されていない質問メールについては、空欄となっている。
【００８６】
一般には、題名表示欄３５３および本文表示欄３５４に表示される情報が、質問メールから分離された質疑情報に該当する。ただし、質疑情報はこれに限定されるものではなく、例えば、質問メールに添付されたファイル等も該当する。したがって、受付画面３５０に、添付ファイルの有無を示す情報や、添付ファイルの内容自体を表示するようにしてもよい。
【００８７】
なお、受付画面３５０は、電子メール受付システム１が受け付けた質問メールの一覧表であり、主に、応対者が自己の応対する質問メールを選択する画面として機能する。したがって、受付画面３５０に表示される情報としては、最低限、未対応の質問メールの存在が表示されるように構成されていればよく、必ずしも、受付画面３５０に質疑情報が表示される必要はない。
【００８８】
キャリア表示欄３５５は、キャリアに対応した画像情報を表示する領域である。このように、電子メール受付システム１における応対者は、受付画面３５０のキャリア表示欄３５５に表示される画像情報を確認すれば、一見して、当該顧客の携帯電話９のキャリアを把握することができる。
【００８９】
例えば、図７に示す受付画面３５０において最上位に表示されている質問メールに関しては、キャリア表示欄３５５には「キツネ」の絵画像が表示されている。したがって、応対者は、当該メールを送信した携帯電話９のキャリアが「Ｎ株式会社」であることがわかる（図３を参照）。
【００９０】
携帯電話９のキャリアに対応してハードディスク２３に記憶される画像情報（すなわち、キャリア表示欄３５５に表示される画像情報）は、個々の携帯電話９のメールアドレスに応じてキャリア判定部２０１によって特定される画像情報である。しかし、図７から明らかなように、キャリア表示欄３５５に表示される画像情報は、当該画像情報を特定するために用いられたメールアドレスを特定する情報（すなわち個人を特定する情報）を含んでいない。したがって、当該画像情報を表示したとしても、顧客の個人情報であるメールアドレスが応対者に漏洩することはない。
【００９１】
このように、電子メール受付システム１は、メールアドレスの表示を禁止する一方で、キャリアに対応した画像情報を表示するため、メールアドレスを表示しないことによる不利益（必要な情報が応対者に開示されない不利益）は生じない。これにより、応対の質の低下や応対者の負担の増大を効果的に防止することができる。
【００９２】
担当表示欄３５６は、各質問メールを担当した応対者を示す情報（図７に示す例では、応対者の名字）を表示する領域である。応対者を示す情報は、応対者が自己の応対する質問メールを選択したときに、各自の閲覧端末装置３から送信される応対者コードに応じて、応対者ＤＢ２３０を検索することによって取得できる。
【００９３】
状態表示欄３５７は、各質問メールに対する応対状態を表示する領域である。例えば、状態表示欄３５７において「未対応」と表示されている質問メールは、未だ応対者が決定されておらず、応対がされていないことを示している。
【００９４】
以上が、電子メール受付方法において、新しい質問メールを受け付けたときの処理である。次に、閲覧端末装置３を用いて応対者が質問メールに応対するときの処理について説明する。
【００９５】
受付画面３５０が表示されている閲覧端末装置３において、応対者が処理ボタン表示欄３５１に表示されているいずれかの処理ボタンを操作すると、操作された処理ボタンに関連づけられた質問メールが当該応対者によって選択されたことを示す情報（当該質問メールのメールコード）が受付サーバ２に向けて送信される。この情報を受付サーバ２が受信すると、図６に示すように、受付サーバ２は当該応対者による質問メールの選択を受け付ける（ステップＳ２１）。
【００９６】
次に、表示画面作成部２０２が受け付けたメールコード（選択された質問メールを示すメールコード）に応じて表示画面を作成し（ステップＳ２２）、作成した表示画面をログイン中の閲覧端末装置３に送信する（ステップＳ２３）。表示画面を受信した閲覧端末装置３は、当該表示画面を表示部３５に表示させる（ステップＳ２４）。
【００９７】
ここで、ステップＳ２２において作成される表示画面は、メールを選択した閲覧端末装置３と、それ以外の閲覧端末装置３とでは異なる。
【００９８】
まず、質問メールを選択した閲覧端末装置３以外の閲覧端末装置３に対して作成される表示画面は、担当表示欄３５６および状態表示欄３５７が変化した受付画面３５０である。より詳細には、担当者表示欄３５６に当該質問メール（受け付けたメールコードにより識別される）を選択した応対者の氏名が新たに表示され、例えば、状態表示欄３５７における「未対応」が「予約」に変更される。
【００９９】
このような新たな受付画面３５０が再構成され、表示されることにより、メールを選択した閲覧端末装置３以外の閲覧端末装置３を操作している応対者に、他の応対者が当該質問メールを選択した（応対することにした）ことを通知することができる。
【０１００】
一方、質問メールを選択した閲覧端末装置３に対して、ステップＳ２２において作成される表示画面は、当該質問メールを処理する（当該質問メールに対して個別に応対する）ためのＧＵＩを構成する画面（以下、「個別応対画面」と称する。）である。したがって、個別応対画面とは、受付画面３５０において選択した質問メールに対応した画面として表示される。
【０１０１】
表示画面作成部２０２は受け付けたメールコード（選択された質問メールを示す）を読出部２００に伝達し、これにより読出部２００が当該メールコードに応じて個別応対画面を作成するために必要な情報をメールＤＢ２３２から読み出して表示画面作成部２０２に伝達する。
【０１０２】
図８は、閲覧端末装置３の表示部３５が表示する個別応対画面３６０を例示する図である。個別応対画面３６０は、閲覧端末装置３において、処理ボタン表示欄３５１の処理ボタンが操作されたときに、受付画面３５０に代わって表示部３５の表示領域の一部に割り当てられて表示される。個別応対画面３６０は、図８に示すように、複数の表示領域（表示欄）に分割されている。
【０１０３】
分割された個々の表示領域は、過去に同じ顧客から受け付けて応対した質問メールに関する履歴を表示する履歴表示欄３６１と、今から応対する質問メール（受付画面３５０において選択した質問メール）に関する情報を表示する詳細内容表示欄３６２と、キャリアに対応した画像情報を表示するキャリア表示欄３６３とを構成している。
【０１０４】
詳細内容表示欄３６２には、回答作成欄３６４と、定型文表示欄３６５とが設けられている。回答作成欄３６４とは、応対者が作成する回答メールの本文となる情報を入力する欄である。すなわち、応対者は、詳細内容表示欄３６２に表示されている質問メールの質疑情報（主に、「題名」と「本文」）を確認しながら、操作部３４を操作することにより回答作成欄３６４を編集して回答メールを作成することができる。
【０１０５】
定型文表示欄３６５は、予め予想される質問に対して電子メール受付システム１（受付サーバ２）において用意されている定型文を一覧表にして表示する欄である。表示画面作成部２０２は、定型文表示欄３６５に表示させる定型文を、キャリア判定部２０１から伝達されたキャリアコードを検索キーとして定型文ＤＢ２３３から取得する。
【０１０６】
図８では、質問メールの送信元のメールアドレスに応じて、キャリア判定部２０１によって特定されるキャリアコードが「0001」である場合を示している。この場合、表示画面作成部２０２は、キャリアコード「0001」に関連づけられた定型文のみを定型文ＤＢ２３３から取得して、個別応対画面３６０を作成する。これにより、図８に示す例では、キャリアコード「0001」で示されるキャリア「株式会社Ａ」に適合した定型文のみが定型文表示欄３６５に表示され、他のキャリアに特化した定型文は表示されない。
【０１０７】
これにより、応対者は、顧客の携帯電話９のキャリアに応じた定型文を確実に選択することができ、誤って、他のキャリア向けの定型文を選択することを防止できる。
【０１０８】
また、従来の定型文は、このような選択ミスを防止するために、キャリアに限定されない一般的な内容（汎用性の高い内容）とする傾向が強かった。そして、キャリアに応じた丁寧な回答は応対者がその都度作成しなければならなかった。しかし、質問メールに応じてキャリアを特定し、当該キャリアに応じた定型文のみを回答として選択可能とすることにより、キャリアに応じたきめ細かい回答を定型文として作成しておいても選択ミスを防止することができるため、汎用性を意識せず、主に使用頻度を考慮して定型文を作成することができる。
【０１０９】
なお、汎用性の高い定型文（例えば全てのキャリアに対応可能な定型文）については、定型文ＤＢにおいて、全てのキャリアコードに関連づけておけば、特定のキャリアに限定されることなく、個別応対画面３６０において選択可能とすることができる。
【０１１０】
また、本実施の形態における電子メール受付システム１では、図８に示すように、閲覧端末装置３の個別応対画面３６０に、キャリア表示欄３６３が設けられている。これにより、応対者が個別の質問メールに応対しているときに表示される画面（すなわち個別応対画面３６０）に、当該質問メールを送信した携帯電話９のキャリアに対応した画像情報が表示される。したがって、応対者は応対しながら、当該キャリアを確認することができる。
【０１１１】
図６に戻って、個別応対画面３６０が表示されると、当該応対者は、回答作成欄３６４を完成させ、当該質問メールに対する応対が完了した旨を操作部３４を操作して閲覧端末装置３に入力する。これにより、当該閲覧端末装置３から、受付サーバ２に回答に関する情報が送信される。なお、図示の都合上、図６において、回答の作成が完了するまでの間、ステップＳ２５が繰り返され、電子メール受付システム１が待機状態になっているかのように示しているが、もちろん、この間も、他の閲覧端末装置３に対する処理や、質問メールの受付処理等は並行して行われている。
【０１１２】
応対が完了し（ステップＳ２５においてＹｅｓ）、回答を作成した閲覧端末装置３から当該回答に関する情報を受信すると、受付サーバ２の回答作成部２０３が当該情報に基づいて回答メールを作成する。
【０１１３】
また、回答作成部２０３は、読出部２００に当該回答に対応した質問メールのメールコードを伝達する。これによって、読出部２００が当該メールコードに関連づけられた質問メールをメールＤＢ２３２から読み出し、当該質問メールに含まれている送信元のメールアドレスを抽出して回答作成部２０３に伝達する。
【０１１４】
読出部２００からメールアドレスを取得すると、回答作成部２０３は、作成した回答メールを当該メールアドレスに送信するように通信部２６を制御する。これにより、通信部２６が当該回答メールをクライアント端末に返信する（ステップＳ２６）。
【０１１５】
さらに、回答作成部２０３は、作成した回答メールをメールＤＢ２３２に登録して保存する（ステップＳ２７）。
【０１１６】
以上のように、本実施の形態における電子メール受付システム１は、携帯電話９のキャリアに対応した画像データ２３４を記憶するハードディスク２３と、携帯電話９により送信された電子メールをネットワーク７を介して受信する通信部２６と、通信部２６により受信された電子メールから当該電子メールを送信した携帯電話９のメールアドレス（送信元アドレス）を抽出する読出部２００と、読出部２００によって電子メールから抽出されたメールアドレスに基づいて、ハードディスク２３に記憶されている画像データ２３４の中から、当該電子メールを送信した携帯電話９のキャリアに対応した画像情報を特定するキャリア判定部２０１と、キャリア判定部２０１により特定された画像情報を表示する一方で、電子メールに含まれる当該電子メールを送信した携帯電話９のメールアドレスの表示が禁止される表示部３５とを備えることにより、個人情報であるメールアドレスが表示されなくても、オペレータが顧客の携帯電話のキャリアを容易に判断できる。
【０１１７】
また、電子メール受付システム１は、キャリア判定部２０１を備える受付サーバ２と、表示部３５を備える閲覧端末装置３とを備え、抽出手段により抽出されたメールアドレスの閲覧端末装置３への送信が禁止されることにより、応対するオペレータが使用する閲覧端末装置に、顧客のアドレスが送信されないため、オペレータへのアドレスの漏洩をより確実に防止できる。
【０１１８】
ハードディスク２３は、携帯電話９のキャリアに対応した定型文を記憶しており、キャリア判定部２０１および表示画面作成部２０２は、読出部２００によって電子メールから抽出されたメールアドレスに基づいて、ハードディスク２３に記憶されている定型文の中から、当該電子メールを送信した携帯電話９のキャリアに対応した定型文を特定し、表示部３５は、ハードディスク２３に記憶されている定型文のうちキャリア判定部２０１および表示画面作成部２０２により特定された定型文のみを表示することにより、キャリアに応じた定型文のみが表示されるため、応対者の選択ミスを防止することができる。
【０１１９】
＜２．  変形例＞
以上、本発明の実施の形態について説明してきたが、本発明は上記実施の形態に限定されるものではなく様々な変形が可能である。
【０１２０】
例えば、上記実施の形態では、電子メール受付システム１は受付サーバ２と複数の閲覧端末装置３によって構成されると説明したが、電子メール受付システム１は受付サーバ２および閲覧端末装置３の機能を兼ね備えた１台のコンピュータにより実現されていてもよい。
【０１２１】
また、キャリア表示欄３５５に表示する画像情報は、例えば、キャリアの名称からなる文字画像であってもよい。ただし、一般に文字画像は応対者に読む動作を要求するものであるうえに、キャリアの名称として互いに近似した名称が複数の携帯電話事業者によって使用された場合には混同を生じる可能性もある。したがって、上記実施の形態に示したように容易に識別できる画像情報（絵図画像情報）とすることが好ましい。
【０１２２】
また、当該画像情報として、各キャリアが市場において使用している商標やマーク、マスコットキャラクタ等を表現した絵図画像情報が採用されてもよい。一般に、キャリアは各自の商標等を市場で広く広告しているため、応対者は、このような商標等と各キャリアとの関連づけをすでに覚えていることが期待される。その場合、応対者は画像情報とキャリアとの関連づけを改めて覚える必要がなく、応対者に対する初期教育が軽減されるという利点がある。
【０１２３】
また、当該画像情報は、何らかの機能と連動したアイコン画像としてキャリア表示欄３５５に表示されてもよい。例えば、当該画像情報を操作した場合には、当該画像情報と関連づけられたキャリアに特化した注意書きや応対マニュアル、価格表、機種一覧等の２次情報（応対に必要となる情報）が、別途、画面に表示されるように構成されていてもよい。
【０１２４】
また、上記実施の形態では、受付画面３５０のキャリア表示欄３５５と、個別応対画面３６０のキャリア表示欄３６３とを設け、いずれの画面においてもキャリアに対応した画像情報を表示させるように構成していたが、もちろん、いずれか一方に表示するのみでもよい。
【０１２５】
また、上記実施の形態に示した各機能ブロックはソフトウェア（プログラム）により実現されると説明したが、上記機能ブロックの一部または全部を専用の論理回路（ハードウェア）により実現してもよい。
【０１２６】
さらに、上記に示した各工程は、あくまでも例示であって、同様の効果が得られるならば、適宜、内容や順序が変更されてもよい。例えば、図６において、回答メールの返信（ステップＳ２６）と、回答メールの保存（ステップＳ２７）とは順序が入れ替わってもよいし、同時並行的に処理されてもよい。
【符号の説明】
【０１２７】
１  電子メール受付システム
２  受付サーバ
２０，３０  ＣＰＵ
２００  読出部
２０１  キャリア判定部
２０２  表示画面作成部
２０３  回答作成部
２１，３１  ＲＡＭ
２２，３２  ＲＯＭ
２２０，３２０  プログラム
２３，３３  ハードディスク
２３１  キャリアテーブル
２３４  画像データ
２４，３４  操作部
２５，３５  表示部
２６  通信部
２７  ＬＡＮインタフェース部
３  閲覧端末装置
３５５  キャリア表示欄
３６  通信インタフェース部
３６３  キャリア表示欄
３６５  定型文表示欄
７  ネットワーク
８  ＬＡＮ
９  携帯電話
【図１】
2011205434.tif 000003
【図２】
2011205434.tif 000004
【図３】
2011205434.tif 000005
【図４】
2011205434.tif 000006
【図５】
2011205434.tif 000007
【図６】
2011205434.tif 000008
【図７】
2011205434.tif 000009
【図８】
2011205434.tif 000010