(57)【要約】【課題】コールセンターにおいて、経験の浅いオペレータとお客様との間でトラブルが発生する事がある。この場合、お客様の感情をいち早く沈めるために、ベテランのオペレータが適切な応答をするなどの処置が必要になる。しかし、どこでトラブルが発生しているのか不明である。【解決手段】主装置２００は、感情を検出し、感情表示配列を組み立て、感情データを電話機１００に送信する。主装置２００は、またアラーム情報を取得し、アラーム表示を電話機１００に送信する。電話機１００は、受信した表示データを電話機のＬＥＤ，ＬＣＤ表示部１０７または音声処理部１１０に表示させる。電話機１００は、ＬＥＤ，ＬＣＤ表示部１０７または音声処理部１１０でアラーム情報を表示する。【選択図】図５
2011160260.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
外線および内線を収容して呼を制御する電話主装置において、
前記外線または内線から入力する音声信号を分析して話者の喜怒哀楽に係る感情の度合いを検出して数値化する感情検出手段と、前記感情検出手段が数値化した内線毎の感情の度合いに係る情報を所定の内線または外線に通知する感情通知手段と、を有することを特徴とする電話主装置。
【請求項２】
外線および内線を収容して呼を制御する電話主装置において、
前記外線または内線から入力する音声信号を分析して話者の喜怒哀楽に係る感情の度合いを検出して数値化する感情検出手段と、前記感情検出手段が数値化した話者の感情の度合いが予め定められた値以上であるか否かを判定する感情判定手段と、を有し、
いずれかの話者の感情の度合いが予め定められた値以上であると判定された場合、所定の内線または外線に前記感情の度合いに係るアラーム情報を送信することを特徴とする電話主装置。
【請求項３】
外線および内線を収容して呼を制御し、前記外線または内線から入力する音声信号を分析して話者の喜怒哀楽に係る感情の度合いを検出して数値化し、前記数値化した内線毎の感情の度合いに係る情報またはアラーム情報を所定の内線または外線に送信する電話主装置の内線に繋がる電話機であって、
表示素子を含む複数の操作キーが行方向および列方向に配置された表示部を有し、
前記電話主装置から前記内線毎の感情の度合いに係る情報を通知された場合、前記通知された内線毎の感情の度合いに係る情報の対応内線を前記複数の表示素子の行方向または列方向のいずれか一方の第１の方向に対応させ、前記通知された感情の度合いに係る情報を行方向または列方向の前記第１の方向と異なる第２の方向に対応させ、前記第２の方向の表示素子の連続する点灯または滅灯の数により前記感情の度合いを表示することを特徴とする電話機。
【請求項４】
請求項３に記載の電話機であって、
前記表示素子は、複数色を表示し、
前記電話主装置から前記内線毎の感情の度合いを通知された場合、喜怒哀楽に係る感情の種別を前記表示素子の表示色で表現することを特徴とする電話機。
【請求項５】
請求項３または４に記載の電話機であって、
前記通知されたいずれかの内線の感情の度合いに係る情報が予め定められたアラーム条件を超えた場合、当該内線に対応する感情の度合いの表示を所定の強調表示または音声再生によりアラーム通知することを特徴とする電話機。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話主装置および電話機に係り、特に、回線毎に感情表示をする電話システムにおける、感情種別とその強度を電話機に表示する電話主装置および電話機に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、サポートセンター、お客様相談室など、顧客の電話に応対するコールセンターにおいて、経験の浅いオペレータとお客様との間でトラブルが発生する事がある。この場合、お客様の感情をいち早く沈めるために、ベテランのオペレータが適切な応答をするなどの処置が必要になる。
【０００３】
特許文献１は、顧客との通話を録音した音声データから感情を抽出し、通話中の顧客の感情の変化を測定し、対応したオペレータの応対能力を評価する技術を開示する。
一方、特許文献２は、音声の強度、音声のテンポと抑揚のそれぞれの変化量から、人間の感情を正確に検出する感情検出装置を開示している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００７−００４００１号公報
【特許文献２】特開２００２−０９１４８２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１は、オペレータの応対能力を評価するための診断装置である。したがって、診断装置は、一旦通話の録音データを記憶部に記憶する。このため、現在通話中のトラブルに関して、管理者またはベテランのオペレータは、その発生に気づかない。
【０００６】
本発明は、上記事情に鑑みてなされたものである。本発明は、複数の電話機から構成される電話システムにおいて、現在通話中のトラブルをいち早く発見して、管理者および／またはトラブル中のオペレータのまわりのベテランのオペレータに通知・対応できる技術を提供する。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上述した課題は、外線および内線を収容して呼を制御する電話主装置において、内線毎の音声を分析して話者の喜怒哀楽に係る感情の度合いを検出して数値化する感情検出手段と、感情検出手段が数値化した内線毎の感情の度合いに係る情報を所定の内線または外線に通知する感情通知手段と、を有する電話主装置により、達成できる。
【０００８】
また、外線および内線を収容して呼を制御する電話主装置において、内線毎の音声を分析して話者の喜怒哀楽に係る感情の度合いを検出して数値化する感情検出手段と、感情検出手段が数値化した内線毎の感情の度合いが予め定められた値以上であるか否かを判定する感情判定手段と、を有し、感情の度合いが予め定められた値以上であると判定された場合、所定の内線または外線に感情の度合いに係るアラーム情報を送信する電話主装置により、達成できる。
【０００９】
さらに、外線および内線を収容して呼を制御し、内線毎の音声を分析して話者の喜怒哀楽に係る感情の度合いを検出して数値化する感情検出手段と、感情検出手段が数値化した内線毎の感情の度合いが予め定められた値以上であるか否かを判定する感情判定手段と、を有し、感情の度合いが予め定められた値以上であると判定された場合、所定の内線または外線に感情の度合いに係るアラーム情報を送信する電話主装置の内線に繋がる電話機であって、表示素子を含む複数の操作キーが行方向および列方向に配置された表示部を有し、電話主装置から内線毎の感情の度合いに係る情報を通知された場合、通知された内線毎の感情の度合いに係る情報を複数の表示素子の行方向または列方向のいずれか一方の第１の方向に対応させ、通知された感情の度合いに係る情報を行方向または列方向の第１の方向と異なる第２の方向に対応させ、第２の方向の表示素子の連続する点灯または滅灯の数により感情の度合いを表示する電話機により、達成できる。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、通話相手または通話中の全オペレータの感情を把握することができるので、トラブルが起きても早急に発見できるようになる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】ネットワークシステムのブロック図である。
【図２】電話機の機能ブロック図である。
【図３】主装置の機能ブロック図である。
【図４】電話機の処理を説明するフローチャートである。
【図５】主装置の処理を説明するフローチャートである。
【図６】電話機のマンマシンインターフェイスを説明する平面図である。
【図７】感情を色で表現するための配色表示である。
【図８】感情レベル判定を説明する図である。
【図９】ワンタッチボタン列の点灯／滅灯による感情レベル表示を説明する図である。
【図１０】ワンタッチボタン１個の点滅周期による感情レベル表示を説明する図である。
【図１１】ワンタッチボタン１個の点灯色と点滅周期による感情と感情レベル表示を説明する図である。
【図１２】ワンタッチボタン列の点灯色と点灯／滅灯による感情と感情レベル表示を説明する図である（その１）。
【図１３】ワンタッチボタン列の点灯色と点灯／滅灯による感情と感情レベル表示を説明する図である（その２）。
【図１４】ワンタッチボタン列と着信ボタンの点灯色と点灯／滅灯による感情と感情レベル表示を説明する図である。
【図１５】ワンタッチボタン列と着信ボタンの点灯／滅灯による通話相手の全感情のレベル表示を説明する図である。
【図１６】ワンタッチボタン１個の点滅周期による送話と受話の感情レベル表示を説明する図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明の実施の形態について、実施例を用い、図面を参照しながら詳細に説明する。なお、実質同一部位には同じ参照番号を振り、説明は繰り返さない。
【実施例１】
【００１３】
まず、図１を参照して、実施例１のネットワークシステム５００の構成を説明する。図１において、ネットワークシステム５００は、パケット通信を用いる。ネットワークシステム５００は、ＩＰ外線５、主装置２００、ＬＡＮ（Local Area Network）４、２台の電話機１００から構成される。
【００１４】
ＩＰ外線５は、ＩＰ網３と主装置２００を接続する。主装置２００は、電話機１００の通信について、呼を制御する。主装置２００は、電話機１００からの音声データを受けて電話機１００へ感情表示を指示する。また、主装置２００は、ＩＰ網３を介して、図示しないＩＰ網３上の電話端末と電話機１００との間の呼制御処理と音声データの転送処理をする。ＬＡＮ４は、ＩＰ内線を構成する。電話機１００−１、１００−２は、ＬＡＮ４に接続して、通話および感情表示する。なお、本明細書において、装置または機能を総称して書く場合は、番号の後のハイフン“−”以降は省略する。
【００１５】
図２を参照して、電話機１００の構成を説明する。図２において、電話機１００は、通信インターフェイス１０１、通信制御部１０２、端末呼制御部１０３、入力部１０４、表示データ受信部１０５、表示処理部１０６、ＬＥＤ，ＬＣＤ表示部１０７、音声通信処理部１０８、音声処理部１０９、アラーム受信部１１０から構成される。
【００１６】
通信インターフェイス部１０１は、ＬＡＮ４に接続するインターフェイスである。通信制御部１０２は、送信元あるいは送信先へパケット通信するための、通信処理をする。通信制御部１０２では、パケットの内容に応じて、端末制御部１０３、表示データ受信部１０５、アラーム受信部１１０、音声通信処理部１０８とデータ転送する。端末呼制御部１０３は、主装置２００から到着したパケットが、発信、着信、保留または終話などの呼情報であれば、呼制御処理する。入力部１０４は、ダイヤルキーおよび応答、終話を示すフック情報の入力処理をする。入力部１０４が応答を示すフック情報を検出すると、端末制御部１０３は、応答パケットを生成する。通信制御部１０２は、生成した応答パケット、主装置２００へ送信する。
【００１７】
表示データ受信部１０５は、通信制御部１０２に表示用のパケットデータが届くと感情表示データを取り出して表示処理部１０６に送る。表示処理部１０６は、表示データ受信部１０５から、発番号、着信表示、感情表示とアラーム受信部１１０から表示を伴うアラーム情報を受け取ると、受け取ったアラーム情報をＬＥＤ，ＬＣＤ表示部１０７送る。ＬＥＤ，ＬＣＤ表示部１０７は、受け取ったアラーム情報を表示する。
【００１８】
アラーム受信部１１０は、通信制御部１０２を介して主装置２００から送られる通話相手の感情に、怒り，興奮の感情レベルが一定の値を超えたことを示すアラーム情報を受信する。電話機１００が受信したアラーム情報が表示で示すアラーム情報であれば、複数の表示器に後述する図１４の表示パターンに示す表示パターンを使って表示処理部１０６にアラーム情報を送る。また、電話機１００から受信したアラーム情報が音声で示すアラーム情報であれば、アラーム情報を音声処理部１０９に送りアラーム音を出す。
【００１９】
音声処理部１０９は、ハンドセット、マイクの音声を取り込んで音声データに変換する。また、アラーム受信部１１０からの音声と音声通信処理部１０８からの音声データを受け取って音声出力する。音声通信処理部１０８は、通信制御部１０２からの音声データおよび音声処理部１０９からの音声データを通信先端末のデータフォーマットに合わせて音声データの変換処理をする。
【００２０】
図３を参照して、主装置のブロック構成を説明する。図３において、主装置２００は、ＬＡＮインターフェイス２０１、ＷＡＮインターフェイス２０２、通信制御部２０３、呼制御管理部２０４、音声通信部２０５、状態管理部２０６、記憶部２０７、感情データ送信部２０８、表示配列部２０９、アラーム処理部２１０、感情検出部２１１から構成される。
【００２１】
ＬＡＮインターフェイス部２０１は、ＬＡＮ４と接続するインターフェイスである。ＷＡＮインターフェイス部２０２は、ＩＰ外線５と接続するインターフェイスである。通信制御部２０３は、送信元あるいは送信先へパケットを転送するための、通信処理をする。通信制御部２０３では、呼制御に関する情報は呼制御管理部２０４、音声であれば音声通信部２０５、感情データの送信であれば感情データ送信部２０８へデータを転送する。
【００２２】
呼制御管理部２０４は、電話機１００から到着した発信、着信、終話などの通信呼を処理して、通信制御部２０３に送る。また、呼制御管理部２０４は、電話機１００と通話相手が使用する回線の割り当てと、割り当てた回線の接続状態を示す回線情報を状態管理部２０６に送る。
【００２３】
音声通信部２０５は、状態管理部２０６から音声転送情報を受けると、受信した音声データを通話相手のアドレスに変換して、通信制御部２０３に送る。また、音声通信部２０５は、状態管理部２０６から回線情報を受けた音声データを感情検出部２１１に送る。感情検出部２１１は、音声データから感情の種類と感情の度合いを数値化した感情数値情報を、状態管理部２０６に送る。
【００２４】
状態管理部２０６は、呼制御管理部２０４から回線情報を受けて、音声データを相手の電話に送る音声転送情報を音声通信部２０５に送る。また、状態管理部２０６は、感情検出部２１１から感情数値情報があると、憶部２０７から表示形式を読み出して、感情配列部２０９とアラーム処理部２１０に送る。
【００２５】
記憶部２０７は、感情データを電話機１００に表示させるための表示形式が格納され、回線接続に合わせて表示形式が選択される。表示配列部２０９は、感情数値情報と表示形式と回線情報が状態管理部２０６から送られると、図１２に示す表示を電話機１００に表示させる感情表示データを作り送信部２０８に送る。
【００２６】
アラーム処理部２１０は、感情数値情報と表示形式が状態管理部２０６を受け取り、感情数値情報の値が閾値を超えていると、ＬＥＤ，ＬＣＤ表示または音声で伝えるためのアラーム情報を作り、感情データ送信部２０８に送る。感情データ送信部２０８は、アラーム情報または、感情表示データを受け取ると、通信制御部２０３に送り、電話機１００に送信する。
【００２７】
図４を参照して、電話機１００の通話開始してからの動作を説明する。図４において、電話機１００は、通話が開始されると、主装置２００から、感情表示データの到着の有無を判定する（Ｓ４０２）。感情表示データが到着したとき（４０２ＹＥＳ）は、電話機１００は、受信した表示データを電話機のＬＥＤ，ＬＣＤ表示部１０７または音声処理部１１０に表示させる（Ｓ４０３）。電話機１００は、主装置２００からアラーム情報が到着しているか判定する（Ｓ４０４）。アラーム情報が到着していれば（Ｓ４０４ＹＥＳ）、電話機１００は、ＬＥＤ，ＬＣＤ表示部１０７または音声処理部１１０でアラーム情報を表示する（Ｓ４０５）。感情表示データが到着していないとき（Ｓ４０２ＮＯ）、電話機１００は、Ｓ４０４に遷移する。アラーム情報が到着していなければ（Ｓ４０４ＮＯ）、電話機１００は、切断が有るか確認する。通話が継続していれば（Ｓ４０６ＮＯ）、電話機１００は、４０２に遷移する。通話が終了すれば（Ｓ４０６ＹＥＳ）、終了する。
【００２８】
図５を参照して、主装置２００の通話開始からの動作を説明する。図５において、主装置２００は、電話機１００が通話開始すると、音声通信部２０５で転送する通話音声を感情検出部２１１へ送ると感情データを得る。主装置２００は、後述する図９の感情表示例および後述する図１２の外線１の表示例を記憶部２０７から読み出してアラーム処理部２１０と表示配列部２０９に電話機１００へ表示する表示パターンを設定する（Ｓ５０２）。主装置２００は、通話開始されると音声データ転送に合わせて感情検出を開始する（Ｓ５０３）。主装置２００は、音声データの受信を判定する（Ｓ５０４）。送話または受話があれば、（Ｓ５０４ＹＥＳ）、主装置２００は、回線情報を取得する（Ｓ５０５）。主装置２００は、感情を検出する（Ｓ５０６）。主装置２００は、感情を検出した感情表示情報を電話機１００に表示させるための感情表示データを作る（Ｓ５０７）。主装置２００は、感情表示データを電話機１００に送信する（Ｓ５０８）。主装置２００は、アラームが必要か判定する（Ｓ５０９）。電話機１００にアラームが必要と判定したとき（Ｓ５０９ＹＥＳ）、主装置２００は、電話機１００のＬＥＤ，ＬＣＤまたは音声を用いたアラーム情報に変換する（Ｓ５１０）。主装置２００は、アラーム情報を電話機１００に送信する（Ｓ５１１）。主装置２００は、切断があるか判定する（Ｓ５１２）。電話機から切断があると（５１２ＹＥＳ）、主装置２００は、通信を終了する。
【００２９】
音声データが無ければ（Ｓ５０４ＮＯ）、主装置２００は、切断の判定をする（Ｓ５１２）。主装置２００は、電話機１００から切断要求が有れば（Ｓ５１２ＹＥＳ）、通話を終了する。アラームがなければ（５０９ＮＯ）、主装置２００は、ステップ５１２に遷移する。通話が継続していれば（５１２ＮＯ）、主装置２００は、次の音声データを判定する（Ｓ５０４）。
【００３０】
本実施例の電話機は、通信に伴う情報を外線情報や内線情報を表示すると共に、通話中の音声データから得られた感情表示データを、外線ボタン情報、内線ホタン情報の情報を示と共に表示する。
【００３１】
図６を参照して、電話機１００の基本構成を説明する。電話機１００のマンマシーンインターフェイスである入力部１０４およびＬＥＤ，ＬＣＤ表示部１０７の詳細を説明する。図６において、入力部１０４は、ワンタッチボタン群１４、ダイヤルキー１５、内線ボタン１６、スピーカボタン１７、保留ボタン１８、フック１９から入力された情報で電話機を制御する。ＬＥＤ，ＬＣＤ表示部１０７は、着信ランプ１２、ＬＣＤ１３、ワンタッチボタン群１４、内線ボタン１６、スピーカボタン１７に情報を表示する。ワンタッチボタン群１４、内線ボタン１６、スピーカボタン１７は、入力機能と表示機能（出力）を兼用する。ハンドセット１１は、音声を送受話する。
【００３２】
着信ランプ１２は、着信時点滅する。ＬＣＤ１３は、発呼先電話番号、発呼元電話番号を表示する。ワンタッチボタン群１４は、ボタンとＬＥＤとから構成される。ワンタッチボタン群１４は、予め電話番号を登録する。ワンタッチボタン群１４のＬＥＤは、感情を表示する。ダイヤルキー１５は、０〜９、＊、＃のＰＢ音を送出する。内線ボタン１６は、内線を選択する。スピーカボタン１７は、図示しないスピーカを有効にする。スピーカは、ハンドフリー着話音を送出する。保留ボタン１８は、電話機１００を保留状態に遷移させる。フック１９は、ハンドセット１１の取り上げ、戻しを検出する。なお、電話機１００は、図示しないマイクを有する。このマイクは、ハンドフリー送話に使用する。
【００３３】
図７を参照して、感情表示を色で表現するための配色表示を説明する。図７において、感情の種類は、怒りを示す赤１４０１、興奮を示す橙１４０２、楽しさを示す黄１４０３、喜びを示す緑１４０４、哀愁を示す青１４０５、平常を示す白１４０６と電話として使用していることを示す黄緑１４０７で表現する。
【００３４】
図８を参照して、感情レベル判定例を説明する。感情レベル判定は、感情数値情報を電話機１００へ表示する感情レベルの判定である。図８において、感情検出部２１１で得られた感情数値情報は、感情毎に０〜１００％で示され、感情判定値１４０９と表示レベルに分けた感情レベル１４０８へ送られる。感情数値化情報は、表示配列部２０９またはアラーム処理部２１０で、感情判定値１４０９を感情レベル１４０８に変換する。感情レベル１４０８は、レベル１を０〜２５％、レベル２を２６〜５０％、レベル３を５１〜７５％、レベル４を７６〜１００％に分けて表示に使う。感情レベル１４０８は、また、特定の感情が特定のレベルを超えたときに、第２の表示器に表示させるための閾値としても利用する。
【００３５】
図９を参照して、ボタン列による感情レベル表示例を説明する。感情レベル表示は、感情レベル判定で分けられた値を、電話機１００を分かり易く表示するための表示方法である。図９において、主装置２００の表示配列部２０９は、感情検出部２１１からの感情結果を受信すると、感情の種類に基づいて、提示色と感情レベルとに対応する表示配列を決定する。感情レベル表示１４１８は、ワンタッチボタンを縦列または横列で使用し、感情レベルに対応して、ＬＥＤの点灯パターンを表示する。ここではワンタッチボタンを縦列で使用するパターンを説明する。
【００３６】
レベル１を示す表示１は、下から順にＬＥＤを１つ点灯、３つ消灯させる。レベル２を示す表示２は、下から順にＬＥＤを２つ点灯、２つ消灯させる。レベル３を示す表示３は、ＬＥＤを３つ点灯、１つ消灯させる。レベル４を示す表示４は、ＬＥＤを４つすべて点灯させる。
【００３７】
図１０を参照して、１ボタンで感情を示すときに用いる感情表示波形を説明する。図１０において、横軸は時間、縦軸はそれぞれＨｉｇｈ、Ｌｏｗである。ボタンはＨｉｇｈで点灯し、Ｌｏｗで滅灯する。１ボタンで感情表示するときは、図７を用いて説明した感情表示配色と感情レベルを示す点滅周期で表示する。
【００３８】
感情レベル１４０８に合わせて、レベル１で有れば２秒周期点滅、レベル２で有れば１秒周期点滅、レベル３で有れば０.５秒周期点滅、レベル４で有れば０.２５秒周期点滅の様に、点滅周期を替えて感情レベルを示す。
【００３９】
図１１を参照して、さらに具体的に、ワンタッチボタン群１４の中の１ボタンで送話または受話の感情を表示する場合を説明する。図１１において、ワンタッチボタン群１４中のボタンに設けたＬＥＤは、その色で感情の種類を示し、点滅間隔で感情レベルを示す。感情表示レベル１４２３は、図１０で説明した感情表示波形の周期での点滅で感情レベル示す。レベル１は０〜２５％を示し、レベル２は２６〜５０％を示し、レベル３は５１〜７５％を示し、レベル４は７６〜１００％を示す。感情表示は、６種類あり、それぞれ、緑色の喜１４２９、赤色の怒１４３０、青色の哀１４３１、黄色の楽１４３２、橙色の興奮１４３３、白色の平常１４３４で示される。
【００４０】
この表のように表示を使い分けると、ボタン１つに備わるＬＥＤで、感情の種類とレベルを全て表わすことができる。ボタン１つに備わるＬＥＤで感情の種類を全て表わせるので、ワンタッチボタン群１４を使うと、２４個、１２通話×（送話＋受話）の感情表示ができる。また、感情表示データは主装置１００から送られてくるので、ワンタッチボタンに登録した回線と電話機の感情を視覚的に表現できる。
【００４１】
図１２ないし図１６を参照して、他のワンタッチボタン群１４を用いた表示例を説明する。なお、図１４、図１５は、着信ランプ１２をも含んだ視覚表示である。図１２を参照して、外線１の感情表示を説明する。図１２は、ベテランオペレータが使用する電話機１００の表示である。図１２において、ワンタッチボタン群１４について、縦の一列を外線１からの受話音の感情表示に利用している。すなわち、ワンタッチボタン群１４の縦一列は、点灯しているボタンの行まで下から順にレベル１〜レベル４を意味している。また、点灯色は、感情を示している。つまり、外線１からの受話音は、怒りであり、レベル３である。
【００４２】
図１３を参照して、外線１と外線２の感情表示例を説明する。図１３は、ベテランオペレータが使用する電話機１００の表示である。図１３において、ワンタッチボタン群１４について、縦の一列を外線１からの受話音の感情表示に利用している。すなわち、ワンタッチボタン群１４の縦一列は、点灯しているボタンの行まで下から順にレベル１〜レベル４を意味している。また、点灯色は、感情を示している。つまり、外線１からの受話音は、興奮であり、レベル２である。一方、外線２からの受話音は、楽しいであり、レベル４である。
【００４３】
ここでは、電話機１００−１が外線１で通話、電話機１００−２が外線２で通話の感情表示である。図１３において、外線を捕捉したワンタッチボタンの位置を含む位置に感情表示する。
【００４４】
図１４を参照して、ワンタッチボタンと着信ランプを使った強調表示例を説明する。図１４において、ワンタッチボタンを用いた感情表示の他に、着信ランプ１２を使って、怒り１４０１、興奮１４０２など特定の感情を強調表示する。強調表示では、図１１を参照して説明した表示色と点滅パターンを、着信ランプ１２に適用する。なお、図８を参照して説明した感情レベル判定のレベル３を閾値として、閾値を超えたときに着信ランプ１２へ特定感情を表示する。
【００４５】
図１５を参照して、特定通信相手の全感情表示例を説明する。図１５において、ワンタッチボタン群１４の縦一列を用いて、列ごとに感情を表示する。ここでは、外線１の列に怒り、外線２の列に興奮、外線３の列に楽しい、内線１の列に喜び、内線２の列に哀愁、内線３の列に平常が割り付けられている。図１５によれば、電話機１００と通話する相手の感情が、一目で確認することができる。更に、着信ランプ１２を使って、怒り、興奮など特定の感情を強調表示してもよい。
【００４６】
図１６を参照して、送話と受話の同時表示例について説明する。図１５において、図１１を参照して説明した１ボタン感情表示を用いて、外線１のボタンに受話相手の感情、内線１のボタンに送話者の感情を表示する。ワンタッチボタン群１４を用いると、外線、内線合わせて１２組の感情表示が可能である。
【００４７】
このとき、怒り、興奮などの特定感情が一定の度合いを超えたときに、通話元と通信先の相手を示すボタンが同じタイミングで点滅させて、通話回線を特定させてもよい。このように、複数通話の感情表示をしていても、通信中の組を特定できることで、お客様とのトラブルを当事者以外で知ることができるようになる。
【００４８】
なお、本実施例では電話機で感情検出する手段を説明した。しかし、発明はこれに限定されない。電話機の音声交換機能有する主装置２００に感情検出部２１１を搭載しているので、感情検出器の数をトラフィックまたは表示ランプの数に合わせることでコスト低減するシステムを作ることができる。またパケット通信を使う機器では、呼情報は主装置経由で通信し、音声データは電話機同士で送るように、異なる通信ルートを使うことがある。この場合、主装置２００の感情検出部２１１、表示配列部２０９、感情データ送信部２０８を電話機１００に搭載して、電話機１００から感情データを主装置２００に送ることで、異なる通信ルートで有っても感情データを共有するシステムができる。
【００４９】
さらに、電話機１００で感情検出ができるようになると、電話機の間で直接情報交換することで、複数電話機の感情表示を共有して表示できる。
【００５０】
本電話システムは、感情検出した結果の累積情報と通話中の感情データを用いて、平常や喜びの多いオペレータを優先的に着信させても良い。また、通話中に怒りや興奮を検出すると、待機中の電話機の中から怒りや興奮が少ないか、平常或いは喜びの多いオペレータを優先的に選んで保留／転送することで、電話システムの中で最も適切なオペレータを選択するシステムを作ることもできる。
【００５１】
上述した実施例に拠れば、主装置で感情検出するので、外線／内線数や電話に搭載された表示器数、トラフィック理論に基づいて感情検出部を搭載すればよい。この結果、安価なシステムを作ることができる。
【符号の説明】
【００５２】
３…ＩＰ網、４…ＬＡＮ、５…ＩＰ外線、１１…ハンドセット、１２…着信ランプ、１３…ＬＣＤ、１４…ワンタッチボタン群、１５…ダイヤルキー、１６…内線ボタン、１７…スピーカボタン、１８…保留ボタン、１９…フック、５０…加入者線、１００…電話機、１０１…通信インターフェイス部、１０２…通信制御部、１０３…端末呼制御部、１０４…入力部、１０５…表示データ受信部、１０６…表示処理部、１０７…ＬＥＤ，ＬＣＤ表示部、１０８…音声通信処理部、１０９…音声処理部、２００…主装置、２０１…ＬＡＮインターフェイス部、２０２…ＷＡＮインターフェイス部、２０３…通信制御部、２０４…呼制御管理部、２０５…音声通信部、２０６…状態管理部、２０７…記憶部、２０８…感情データ送信部、２０９…表示配列部、２１０…アラーム処理部、２１１…感情検出部、５００…ネットワークシステム。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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