(57)【要約】【課題】複数の工程を有する一連の業務を複数運用する場合、複数の工程のそれぞれに対してオペレータを適切に配置できる事務処理管理装置及び事務処理管理プログラムを提供すること。【解決手段】事務処理管理装置１０は、監視部１４３により、複数の作業工程それぞれの進捗状況をリアルタイムで監視し、オペレータ割当部１４１により、監視部１４３によって監視される複数の作業工程の進捗状況のいずれかが遅延状態である場合に、オペレータＩＤの再割り当てを行い、装置側表示部１２により、複数の作業工程それぞれの進捗状況を表示する。【選択図】図１
2011165144.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のオペレータ端末に対して通信ネットワークを介して接続され、複数の事務処理に係る複数の作業工程に、当該作業工程の作業を行うオペレータが利用するオペレータＩＤの割り当てを行い、当該複数の事務処理を管理する事務処理管理装置であって、
前記オペレータＩＤと、当該オペレータＩＤの前記作業工程に係る権限及びスキルとをオペレータ情報として記憶するオペレータ情報記憶手段と、
前記複数の作業工程それぞれの、前記事務処理の残件数、当該作業工程の前記事務処理における作業順、及び当該作業工程に係る標準的な作業量を工程情報として記憶する工程情報記憶手段と、
前記スキルと、当該スキルに関連付けられる前記オペレータＩＤの前記複数の作業工程それぞれに係る作業量との関係を作業情報として記憶する作業情報記憶手段と、
前記オペレータ情報、前記工程情報及び前記作業情報に基づいて、前記作業工程への前記オペレータＩＤの割り当てを行う割当手段と、
前記複数のオペレータ端末から、前記オペレータＩＤに対応するオペレータが前記作業工程に係る作業を行った時間と作業量とを前記オペレータＩＤの各々の実績情報として受信する実績情報受信手段と、
前記複数の作業工程それぞれの進捗状況を、前記事務処理の残件数と、前記実績情報受信手段により受信した前記オペレータＩＤの各々の実績情報とに基づいてリアルタイムで監視する監視手段と、
前記監視手段により監視される前記複数の作業工程それぞれの進捗状況を表示する表示手段と、を備え、
前記割当手段は、前記監視手段により監視される前記複数の作業工程の進捗状況のいずれかが遅延状態である場合に、前記オペレータＩＤの再割り当てを行う事務処理管理装置。
【請求項２】
前記実績情報受信手段により受信した実績情報を記憶する実績記憶手段と、
前記実績記憶手段に記憶されている前記オペレータＩＤの実績情報から、前記オペレータＩＤに対応するオペレータの前記作業工程に係る作業効率をリアルタイムに算出する効率算出手段と、をさらに備え、
前記表示手段は、前記効率算出手段により算出された前記作業効率を表示する請求項１に記載の事務処理管理装置。
【請求項３】
前記割当手段は、前記オペレータ情報、前記工程情報、前記作業情報、及び前記効率算出手段により算出された前記作業工程に係る作業効率に基づいて前記オペレータＩＤの再割り当てを行う請求項２に記載の事務処理管理装置。
【請求項４】
前記効率算出手段により算出された前記作業工程に係る作業効率に基づいて、前記オペレータＩＤの前記作業工程に係るスキルを更新するスキル情報更新手段をさらに備える請求項２又は３に記載の事務処理管理装置。
【請求項５】
前記オペレータ情報記憶手段は、前記オペレータＩＤに対応するオペレータの単位時間当たりの賃金情報を記憶し、
前記進捗状況、前記オペレータＩＤの割り当て状況、及び前記賃金情報に基づいて、前記複数の作業工程それぞれで発生する費用を算出する費用算出手段をさらに備え、
前記表示手段は、前記費用算出手段で算出された前記作業工程それぞれで発生する費用を表示する請求項１から４のいずれかに記載の事務処理管理装置。
【請求項６】
複数のオペレータ端末に対して通信ネットワークを介して接続され、複数の事務処理に係る複数の作業工程に、当該作業工程で作業を行うオペレータが利用するオペレータＩＤの割り当てを行い、当該複数の事務処理を管理する事務処理管理装置が実行する事務処理管理プログラムであって、
前記事務処理管理装置を、
前記オペレータＩＤと、当該オペレータＩＤの前記作業工程に係る権限及びスキルとをオペレータ情報として記憶するオペレータ情報記憶手段と、
前記複数の作業工程それぞれの、前記事務処理の残件数、当該作業工程の前記事務処理における作業順、及び当該作業工程に係る標準的な作業量を工程情報として記憶する工程情報記憶手段と、
前記スキルと、当該スキルに関連付けられる前記オペレータＩＤの前記複数の作業工程それぞれに係る作業量との関係を作業情報として記憶する作業情報記憶手段と、
前記オペレータ情報、前記工程情報及び前記作業情報に基づいて、前記作業工程への前記オペレータＩＤの割り当てを行う割当手段と、
前記複数のオペレータ端末から、前記オペレータＩＤに対応するオペレータが前記作業工程に係る作業を行った時間と作業量とを前記オペレータＩＤの各々の実績情報として受信する実績情報受信手段と、
前記複数の作業工程それぞれの進捗状況を、前記事務処理の残件数と、前記実績情報受信手段により受信した前記オペレータＩＤの各々の実績情報とに基づいて、リアルタイムで監視する監視手段と、
前記監視手段により監視される前記複数の作業工程それぞれの進捗状況を表示する表示手段と、して機能させ、
前記割当手段を、前記監視手段により監視される前記複数の作業工程の進捗状況のいずれかが遅延状態である場合に、前記オペレータＩＤの再割り当てを行うように機能させるための事務処理管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、事務処理管理装置及び事務処理管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、複数の工程を有する一連の業務に対して、この業務に係る作業を行う機械やオペレータのリソースを最適に配置することにより、業務効率の向上を図ることが提案されている。ここで、リソースがオペレータである場合には、オペレータの処理能力によって、作業を行う時間にばらつきが生じる。このため、リソースがオペレータである場合には、業務が予定どおり完了しなかったり、予定よりもかなり早く完了したりすることがあり、オペレータを適切に配置することが困難になっていた。
【０００３】
このような問題に対し、オペレータの処理能力と業務量とに基づいて、オペレータの過不足状態を計算する人員配置処理システムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。この人員配置処理システムでは、初心者やベテランといったオペレータの処理能力、オペレータの出勤予定情報、予定業務量に基づいて、オペレータの過不足状態を計算し、予め設定されている調整方法に基づいて、オペレータの過不足の調整を自動的に行う。このように、この人員配置処理システムでは、オペレータの処理能力のばらつきを考慮して、オペレータの配置を適切に行うことができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−１４９９３１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１で提案される人員配置システムでは、一連の業務についてオペレータの過不足状況を判定し、一連の業務におけるオペレータの数を調整しているに過ぎない。よって、特許文献１で提案される人員配置システムでは、複数の工程のそれぞれにおける、オペレータの過不足状態について判断することができない。よって、この人員配置システムでは、一連の業務において、オペレータが適切に配置されているにもかかわらず、特定の工程でオペレータが過剰であったり、不足したりするおそれがある。
【０００６】
一方、業務の効率を向上させるために、複数の工程を有する業務を同時に複数運用することが行われている。複数の業務を同時に運用する場合には、これら複数の業務に対して、オペレータを横断的に配置することにより、効率化が図られている。
【０００７】
しかしながら、複数の工程を有する業務を同時に複数運用する場合、それぞれの工程に横断的にオペレータを配置するため、それぞれの工程の進捗が互いに影響しあう。すなわち、複数の工程を有する業務を同時に複数運用する場合には、これら複数の工程がオペレータに依存しているため、所定の業務の工程で遅延が発生すると、他の業務の工程でも遅延が発生するおそれがある。
【０００８】
本発明は、複数の工程を有する一連の業務を複数運用する場合、複数の工程のそれぞれに対してオペレータを適切に配置できる事務処理管理装置及び事務処理管理プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明は、複数のオペレータ端末に対して通信ネットワークを介して接続され、複数の事務処理に係る複数の作業工程に、当該作業工程の作業を行うオペレータが利用するオペレータＩＤの割り当てを行い、当該複数の事務処理を管理する事務処理管理装置であって、前記オペレータＩＤと、当該オペレータＩＤの前記作業工程に係る権限及びスキルとをオペレータ情報として記憶するオペレータ情報記憶手段と、前記複数の作業工程それぞれの、前記事務処理の残件数、当該作業工程の前記事務処理における作業順、及び当該作業工程に係る標準的な作業量を工程情報として記憶する工程情報記憶手段と、前記スキルと、当該スキルに関連付けられる前記オペレータＩＤの前記複数の作業工程それぞれに係る作業量との関係を作業情報として記憶する作業情報記憶手段と、前記オペレータ情報、前記工程情報及び前記作業情報に基づいて、前記作業工程への前記オペレータＩＤの割り当てを行う割当手段と、前記複数のオペレータ端末から、前記オペレータＩＤに対応するオペレータが前記作業工程に係る作業を行った時間と作業量とを前記オペレータＩＤの各々の実績情報として受信する実績情報受信手段と、前記複数の作業工程それぞれの進捗状況を、前記事務処理の残件数と、前記実績情報受信手段により受信した前記オペレータＩＤの各々の実績情報とに基づいてリアルタイムで監視する監視手段と、前記監視手段により監視される前記複数の作業工程それぞれの進捗状況を表示する表示手段と、を備え、前記割当手段は、前記監視手段により監視される前記複数の作業工程の進捗状況のいずれかが遅延状態である場合に、前記オペレータＩＤの再割り当てを行うことを特徴とする。
【００１０】
この発明によれば、監視手段により、複数の作業工程それぞれの進捗状況をリアルタイムで監視し、割当手段により、監視手段によって監視される複数の作業工程の進捗状況のいずれかが遅延状態である場合に、オペレータＩＤの再割り当てを行い、表示手段により、複数の作業工程それぞれの進捗状況を表示する。
【００１１】
よって、事務処理管理装置は、複数の業務処理に係る複数の作業工程のいずれかで作業の遅延が発生した場合でも、遅延が発生したことに応じてオペレータＩＤの再割り当てを行うので、複数の作業工程それぞれに対してオペレータＩＤを適切に割り当てできる。よって、このオペレータＩＤを使用するオペレータを適切に配置できる。また、表示手段により、複数の作業工程それぞれの進捗状況を表示するので、事務処理の管理者は、進捗状況を把握できる。
また、事務処理管理装置は、この装置に接続されているオペレータ端末の場所を選ばずに、オペレータＩＤの割り当てを行うことができる。
【００１２】
また、事務処理管理装置は、前記実績情報受信手段により受信した実績情報を記憶する実績記憶手段と、前記実績記憶手段に記憶されている前記オペレータＩＤの実績情報から、前記オペレータＩＤに対応するオペレータの前記作業工程に係る作業効率をリアルタイムに算出する効率算出手段と、をさらに備え、前記表示手段は、前記効率算出手段により算出された前記作業効率を表示することが好ましい。
【００１３】
この発明によれば、事務処理管理装置は、効率算出手段により、実績記憶手段に記憶されているオペレータの実績情報から、オペレータＩＤに対応するオペレータの作業工程に係る作業効率をリアルタイムに算出し、表示手段により、作業効率を表示する。
よって、事務処理の管理者は、オペレータＩＤに対応するオペレータの作業工程に係る作業効率をリアルタイムに確認できるので、オペレータ別の処理能力を把握して、効率的にオペレータを教育できる。
【００１４】
また、事務処理管理装置は、前記割当手段により、前記オペレータ情報、前記工程情報、前記作業情報、及び前記効率算出手段により算出された前記作業工程に係る作業効率に基づいて前記オペレータＩＤの再割り当てを行うことが好ましい。
【００１５】
この発明によれば、事務処理管理装置は、割当手段により、効率算出手段により算出された作業工程に係る作業効率に基づいて前記オペレータＩＤの再割り当てを行う。
よって、オペレータの作業効率に基づいて、オペレータを適切な作業工程に割り当てできるので、事務処理管理の最適化を図ることができる。
【００１６】
また、事務処理管理装置は、前記効率算出手段により算出された前記作業工程に係る作業効率に基づいて、前記オペレータの前記作業工程に係るスキルを更新するスキル情報更新手段をさらに備えることが好ましい。
【００１７】
この発明によれば、効率算出手段により算出された作業工程に係る作業効率に基づいて、オペレータＩＤに対応するオペレータの作業工程に係るスキルを更新するスキル情報更新手段をさらに設けた。
よって、効率算出手段によりリアルタイムに算出された作業効率に基づいて、オペレータＩＤのスキルを更新するので、リアルタイムでオペレータＩＤに対応するオペレータのスキルを評価できる。さらに、割当手段により、スキル情報を含むオペレータ情報等により、オペレータＩＤの割り当てを行うので、リアルタイムで更新されるスキル情報に基づいてオペレータＩＤを常に適切な作業工程に割り当てできる。
【００１８】
また、事務処理管理装置は、前記オペレータ情報記憶手段は、前記オペレータＩＤに対応するオペレータの単位時間当たりの賃金情報を記憶し、前記進捗状況、前記オペレータＩＤの割り当て状況、及び前記賃金情報に基づいて、前記複数の作業工程それぞれで発生する費用を算出する費用算出手段をさらに備え、前記表示手段は、前記費用算出手段で算出された前記作業工程それぞれで発生する費用を表示することが好ましい。
【００１９】
この発明によれば、事務処理管理装置は、費用算出手段により、進捗状況、オペレータＩＤの割り当て状況、及び賃金情報に基づいて、複数の作業工程それぞれで発生する費用を算出し、表示手段により、算出された作業工程それぞれで発生する費用を表示する。
よって、事務処理の管理者は、事務処理の複数の作業工程において発生した費用を管理できる。
【発明の効果】
【００２０】
本発明によれば、複数の工程を有する一連の業務を複数運用する場合、複数の工程のそれぞれに対してオペレータを適切に配置できる事務処理管理装置及び事務処理管理プログラムを提供できる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明の一実施形態に係る事務処理管理装置が適用された事務処理管理システムの全体構成図である。
【図２】本実施形態に係る工程情報ＤＢを示す図である。
【図３】本実施形態に係るオペレータ情報ＤＢを示す図である。
【図４】本実施形態に係る作業情報ＤＢを示す図である。
【図５】本実施形態に係る実績ＤＢを示す図である。
【図６】本実施形態に係る事務処理管理装置において、それぞれの作業工程における進捗情報が装置側表示部に表示された場合の表示例を示す図である。
【図７】本実施形態に係る事務処理管理装置において、それぞれのオペレータＩＤに対応するオペレータの作業効率に係る情報が装置側表示部に表示された場合の表示例を示す図である。
【図８】本実施形態に係る事務処理管理装置において、事務処理の費用に係る情報が装置側表示部に表示された場合の表示例を示す図である。
【図９】本実施形態に係る事務処理管理装置において、発生費用を算出するまでの処理の流れを示すフローチャートである。
【図１０】本実施形態に係る事務処理管理装置において、オペレータＩＤの再割り当てを行うまでの処理の流れを示すフローチャートである。
【図１１】本実施形態に係る事務処理管理装置において、作業効率及びスキルを算出して、オペレータＩＤを再割り当てするまでの処理の流れを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下、本発明の一実施形態を図面に基づいて説明する。
図１は、本発明の一実施形態に係る事務処理管理装置１０が適用された事務処理管理システム１の全体構成図である。
【００２３】
事務処理管理システム１は、顧客が記載した伝票を電子化する一連の事務処理を行う事務処理管理装置１０と、この事務処理を行うオペレータが操作するオペレータ端末２０と、を備える。本実施形態では、事務処理の処理量は、件数で示される。
【００２４】
事務処理管理装置１０は、ネットワークＮを介して、複数のオペレータ端末２０と接続可能である。
事務処理管理装置１０は、この事務処理管理装置１０の管理者から入力を受け付ける装置側操作部１１と、この事務処理管理装置１０が備える機能に係る情報を表示する表示手段としての装置側表示部１２と、この事務処理管理装置１０を機能させるための各種プログラム、データベース等を備える記憶部１３と、この事務処理管理装置１０に係る各機能を制御する装置側制御部１４と、ネットワークＮを介して、オペレータ端末２０と信号の送受信を行う実績情報受信手段としての通信部１５と、を備える。
【００２５】
ネットワークＮは、任意の通信ネットワークであってよく、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）又はインターネットであってよい。
【００２６】
装置側操作部１１は、例えば、マウス等のポインティングデバイスや文字入力を受け付けるキーボードにより実装される。
装置側表示部１２は、例えば、液晶ディスプレイやプラズマディスプレイ等の各種ディスプレイにより実装される。
【００２７】
記憶部１３は、事務処理管理装置１０を機能させるためのデータベース（以下、データベースをＤＢという）を備える。具体的には、記憶部１３は、作業工程の情報を記憶する工程情報記憶手段としての工程情報ＤＢ１３１と、オペレータ情報を記憶するオペレータ情報記憶手段としてのオペレータ情報ＤＢ１３２と、作業情報を記憶する作業情報記憶手段としての作業情報ＤＢ１３３と、オペレータの実績情報を記憶する実績記憶手段としての実績ＤＢ１３４と、を備える。
【００２８】
図２は、本実施形態に係る工程情報ＤＢ１３１を示す図である。工程情報ＤＢ１３１は、複数の作業工程それぞれの、事務処理の残件数、事務処理における作業工程の作業順、及び作業工程に係る標準的な作業量を工程情報として記憶する。工程情報ＤＢ１３１は、業務の名称を示す業務名１３１Ａと、業務を構成する作業工程の識別情報を示す工程ＩＤ１３１Ｂと、作業工程の名称を示す工程名称１３１Ｃと、工程の種別を示す工程種別１３１Ｄと、事務処理における作業工程の順番を示す工程順序１３１Ｅと、作業工程の処理の残件数を示す残件数１３１Ｆと、を含む。
なお、本実施形態では、工程の順序を示す工程順序の代わりに次工程の工程ＩＤを関連付けてもよい。
【００２９】
図３は、本実施形態に係るオペレータ情報ＤＢ１３２を示す図である。オペレータ情報ＤＢ１３２は、オペレータを識別するオペレータＩＤと、オペレータＩＤを用いてオペレータ端末２０を使用するオペレータの作業工程に係る権限及びスキルと、オペレータＩＤに対応するオペレータの賃金情報とを、オペレータ情報として記憶する。
【００３０】
具体的には、オペレータ情報ＤＢ１３２は、オペレータを識別するオペレータＩＤを示すオペレータＩＤ１３２Ａと、オペレータＩＤに対応付けられるオペレータの賃金情報としての時給単価を示す時給単価１３２Ｂと、オペレータＩＤに対応するオペレータの作業工程に係る権限１３２Ｃと、オペレータＩＤに対応するオペレータのスキルを示すスキル１３２Ｄとを、オペレータ情報として記憶する。ここで、権限１３２Ｃは、オペレータＩＤの各々の作業工程に対する処理権限であり、各々の作業工程に対して個別に設定されている。また、スキル１３２Ｄは、オペレータＩＤを使用するオペレータの、各々の作業工程に対するスキルである。
【００３１】
本実施形態では、作業工程に係る処理の実行が許可されている場合、権限１３２Ｃに設定されている値が「１」であり、作業工程に係る処理の実行が許可されていない場合、権限１３２Ｃに設定されている値が「０」である。
【００３２】
図４は、本実施形態に係る作業情報ＤＢ１３３を示す図である。作業情報ＤＢ１３３は、オペレータＩＤに対応付けられているオペレータのスキルと、このスキルを有するオペレータの複数の作業工程それぞれに係る平均的な作業量との関係を作業情報として記憶する。具体的には、作業情報ＤＢ１３３は、オペレータのスキルを示すスキル１３３Ａと、作業工程に係る平均的な作業量を示す作業量１３３Ｂと、を含む。作業量１３３Ｂには、各々の作業工程に係る平均的な作業量が、個別に記憶される。
【００３３】
図５は、本実施形態に係る実績ＤＢ１３４を示す図である。実績ＤＢ１３４は、オペレータが作業工程に係る作業を行った時間と、処理件数とを、オペレータＩＤに対応付けて、オペレータの実績情報として記憶する。具体的には、実績ＤＢ１３４は、オペレータＩＤを示すオペレータＩＤ１３４Ａと、作業を行った日時を示す作業日時１３４Ｂと、オペレータＩＤに対応するオペレータが処理した作業を示す工程ＩＤ１３４Ｃと、オペレータＩＤに対応するオペレータが処理した件数を示す処理件数１３４Ｄと、を含む。
【００３４】
図１に戻り、装置側制御部１４は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）等により構成されており、この事務処理管理装置１０に係る各機能を制御する。
【００３５】
装置側制御部１４は、オペレータＩＤに各々の作業工程のいずれかを割り当てる割当手段としてのオペレータ割当部１４１と、通信部１５が受信した実績情報を実績ＤＢ１３４に記憶させる実績情報記憶制御部１４２と、監視手段としての監視部１４３と、効率算出手段としての効率算出部１４４と、スキル情報更新手段としてのスキル情報算出部１４５と、費用算出手段としての費用算出部１４６と、装置側表示部１２への各種情報の表示制御を行う表示制御部１４７と、処理情報の送受信を制御する送受信制御部１４８と、を備える。
【００３６】
オペレータ割当部１４１は、事務処理の開始時に、オペレータ情報、工程情報、作業情報に基づいて、オペレータＩＤに各々の作業工程のいずれかを割り当てる。具体的には、オペレータ割当部１４１は、オペレータ情報ＤＢ１３２に記憶されているオペレータＩＤを、処理の実行が許可されている作業工程に割り当てる。それぞれの作業工程には、事務処理を行うオペレータの人数の上限値、すなわち、割り当て可能なオペレータＩＤの上限値が予め設定されており、割り当てられたオペレータＩＤの数が上限値よりも大きい場合には、オペレータ割当部１４１は、オペレータＩＤに対応するスキルが高い順に割り当てを行う。割り当てられなかったオペレータＩＤは、他の作業工程に割り当てられる。ここで、事務処理の開始とは、例えば、１日における始業時を指す。
【００３７】
また、オペレータ割当部１４１は、事務処理の開始後に、後述の効率算出部１４４により、オペレータＩＤに対応するオペレータの作業効率が算出されたことに応じて、オペレータＩＤへの作業工程の再割り当てを定期的に行う。具体的には、オペレータ割当部１４１は、効率算出部１４４により、オペレータの作業効率が算出され、記憶部１３に記憶された後に、この作業効率に基づいて、オペレータ情報ＤＢ１３２に記憶されているオペレータＩＤを、処理の実行が許可されている作業工程に割り当てる。割り当てられたオペレータＩＤの数が、割り当て可能なオペレータＩＤの上限値よりも大きい場合には、オペレータ割当部１４１は、オペレータＩＤに対応するオペレータの作業効率が高い順に割り当てを行う。
【００３８】
また、オペレータ割当部１４１は、後述の監視部１４３により監視される複数の作業工程の進捗状況において、いずれかの作業工程の進捗が遅延状態である場合に、オペレータＩＤの再割り当てを行う。詳細は後述するが、オペレータ割当部１４１は、監視部１４３より、オペレータＩＤの再割り当てを行うための信号を入力されると、オペレータＩＤの再割り当てを行う。つまり、オペレータ割当部１４１は、遅延状態である作業工程に対して優先的に、スキルの高いオペレータＩＤの再割り当てを行う。
【００３９】
実績情報記憶制御部１４２は、通信部１５が、オペレータ端末２０より実績情報を受信したことに応じて、通信部１５が受信した実績情報を実績ＤＢ１３４に記憶させる。この実績情報には、オペレータが作業工程に係る作業を行った時間と、処理件数と、オペレータの作業工程に係る作業に対するミスに係る情報が含まれている。オペレータが作業工程に係る作業を行った時間と、処理件数と、オペレータの作業工程に係る作業に対するミスに係る情報とは、オペレータＩＤに関連付けられている。
【００４０】
また、実績情報記憶制御部１４２は、実績情報を実績ＤＢ１３４に記憶させたことに応じて、工程情報ＤＢ１３１の残件数１３１Ｆの対応する数値を減算する。
【００４１】
監視部１４３は、事務処理の残件数と、通信部１５が受信した実績情報とに基づいて、複数の作業工程それぞれの進捗状況を、リアルタイムで監視する。具体的には、監視部１４３は、事務処理の開始時に、オペレータ割当部１４１によりそれぞれの作業工程に割り当てされたオペレータＩＤについて、作業情報ＤＢ１３３を参照して、このオペレータＩＤに対応するスキルの単位時間における処理件数を取得する。
【００４２】
続いて、監視部１４３は、工程情報ＤＢ１３１に記憶されているそれぞれの作業工程の残件数について、取得した単位時間における処理件数で除算して、残件数が０となる時間、すなわち、完了予想時間を算出する。このように、監視部１４３は、事務処理開始時に、完了予想時間を予め算出する。
【００４３】
続いて、監視部１４３は、事務処理の開始後に、通信部１５が、オペレータ端末２０より実績情報、すなわち、処理件数を受信したことに応じて、受信した時間における処理件数の予想値との対比を行う。つまり、実績情報を受信した時間における処理件数の予想値を算出し、実績値を、この予想値で除算して進捗率を算出する。監視部１４３は、進捗率の算出を随時行いリアルタイムでの進捗状況を監視する。
【００４４】
続いて、監視部１４３は、算出した進捗率が所定の値を下回り、遅延状態となった場合に、オペレータ割当部１４１に、オペレータＩＤの再割り当てを行うための信号を入力する。ここで、所定の値は、事務処理管理装置１０の管理者が所定の操作を行うことにより、複数の作業工程それぞれに対して適宜設定できる。
【００４５】
なお、本実施形態では、監視部１４３は、処理件数を受信したことに応じて、受信した時間における処理件数の予想値との対比を行うこととしたが、これに限らない。例えば、監視部１４３は、５分おき、１０分おきといったように、定期的に処理件数と予想値との対比を行うようにしてもよい。
【００４６】
効率算出部１４４は、実績ＤＢ１３４に記憶されているオペレータの実績情報から、オペレータの作業工程に係る作業効率をリアルタイムに算出する。具体的には、効率算出部１４４は、実績ＤＢ１３４に記憶されているそれぞれの作業工程の実績情報について、作業時間ごとに、処理件数を作業時間で割り、単位時間当たりの作業量を算出する。効率算出部１４４は、算出した単位時間当たりの作業量を、作業効率として、記憶部１３に記憶する。つまり、記憶部１３には、単位時間当たりの作業効率が、複数記憶されている。
【００４７】
スキル情報算出部１４５は、効率算出部１４４により算出された作業工程に係る作業効率に基づいて、オペレータＩＤの作業工程に係るスキルを更新する。具体的には、スキル情報算出部１４５は、効率算出部１４４により算出された作業効率について、所定期間分、かつ、作業工程ごとに集計し、作業効率の平均値を算出する。続いて、スキル情報算出部１４５は、作業情報ＤＢ１３３を参照し、作業工程ごとに算出した作業効率の平均値が属するスキルを特定する。続いて、スキル情報算出部１４５は、この特定したスキルを、作業工程の作業種別のスキルとし、オペレータ情報ＤＢ１３２のスキル１３２Ｄを更新する。
【００４８】
費用算出部１４６は、実績ＤＢ１３４に記憶されている実績情報と、オペレータ情報ＤＢ１３２に記憶されているオペレータＩＤに対応する時給単価と、に基づいて、複数の作業工程それぞれで発生する費用をオペレータＩＤごとに算出する。具体的には、費用算出部１４６は、実績ＤＢ１３４の作業日時と、オペレータ情報ＤＢ１３２の時給単価とを、オペレータＩＤごと、作業工程ごと、に乗算して発生費用を算出する。続いて、費用算出部１４６は、算出した発生費用を、実績ＤＢ１３４の処理件数で除算し、オペレータＩＤごと、作業工程ごとに対する事務処理１件当たりの発生費用を算出する。
【００４９】
表示制御部１４７は、事務処理管理装置１０の管理者により、装置側操作部１１において所定の操作を行われたことに応じて、装置側表示部１２に各機能に係る情報を表示させる。具体的には、表示制御部１４７は、事務処理管理装置１０の管理者が、装置側操作部１１において所定の操作を行ったことに応じて、監視部１４３により監視される複数の作業工程それぞれの進捗状況、効率算出部１４４により算出されたオペレータＩＤに対応するオペレータの作業工程に係る作業効率、費用算出部１４６により算出された作業工程それぞれで発生した費用等を、装置側表示部１２に表示させる。
【００５０】
図６は、本実施形態に係る事務処理管理装置１０において、それぞれの作業工程における進捗情報が装置側表示部１２に表示された場合の表示例を示す図である。
【００５１】
図６では、装置側表示部１２に表示されるブラウザ１１１に、各作業工程の進捗状況が表示された場合の表示例が示されている。ブラウザ１１１には、進捗状況の基準日時を示す基準日時１１４における、各作業工程の進捗状況１１２が表示されていることが確認できる。また、各作業工程の間には、矢印１１３が表示されている。これにより、ブラウザ１１１に表示される進捗状況から、各作業工程の前後の作業工程を確認できる。
【００５２】
この進捗状況１１２には、作業工程の名称、現在割り当てられているオペレータＩＤの数としてのオペレータ数、進捗率から算出された作業工程の過不足時間、処理件数、残件数、全体の残件数、作業工程における作業を終了した終了時間が表示されている。ここで、進捗率が所定の値以下、すなわち、処理件数が処理件数の予想値よりも下回っている場合には、進捗状況１１２の過不足時間が負の値となる。また、過不足時間が負の値の場合には、過不足時間が正の値の場合に対して、進捗状況１１２の表示が異なる。これにより、事務処理管理装置１０の管理者は、遅延している作業工程をリアルタイムで確認できる。
【００５３】
図７は、本実施形態に係る事務処理管理装置１０において、それぞれのオペレータＩＤに対応するオペレータの作業効率に係る情報が装置側表示部１２に表示された場合の表示例を示す図である。
【００５４】
図７では、装置側表示部１２に表示されるブラウザ１１１に、工程ＩＤが「０８００」の作業工程に割り当てられたオペレータＩＤに対応するオペレータの作業効率が表示された場合の表示例が示されている。図７に示されるブラウザ１１１には、工程ＩＤが「０８００」の作業工程に対して割り当てられたオペレータＩＤと、このオペレータＩＤに対応するオペレータ名称と、それぞれのオペレータの工程ＩＤ「０８００」の作業工程における処理件数と、それぞれのオペレータの工程ＩＤ「０８００」の作業工程におけるエラー処理件数と、それぞれのオペレータの工程ＩＤ「０８００」の作業工程におけるエラー率が示されている。これにより、事務処理管理装置１０の管理者は、どの工程ＩＤが「０８００」の作業工程に割り当てられたオペレータＩＤに対応するオペレータのうち、エラーが多いオペレータであるかを確認できるので、オペレータの教育を適切に行うことができる。
【００５５】
図８は、本実施形態に係る事務処理管理装置１０において、事務処理の費用に係る情報が装置側表示部１２に表示された場合の表示例を示す図である。
【００５６】
図８では、装置側表示部１２に表示されるブラウザ１１１に、事務処理全体として発生した費用と、この事務処理１件当たりに発生した費用（１件当たりの単価）との、月別の値が示されている。図８に示される費用は、費用算出部１４６により、費用算出部１４６は、実績ＤＢ１３４に記憶されている実績情報と、オペレータ情報ＤＢ１３２に記憶されているオペレータＩＤに対応する時給単価と、に基づいて、複数の作業工程それぞれで発生する費用をオペレータＩＤごとに算出され、続いて、複数の作業工程の費用を月別に集計して算出される。続いて、費用算出部１４６は、算出した月別の発生費用を、実績ＤＢ１３４の処理件数を月別に集計した値でそれぞれ除算し、事務処理に対して、月別の事務処理１件当たりの発生費用を算出する。これにより、事務処理管理装置１０の管理者は、事務処理の費用と、この事務処理１件当たりに発生した費用とを、月別に把握できる。
【００５７】
図１に戻り、送受信制御部１４８は、オペレータ割当部１４１により割り当てられたオペレータＩＤに対応しているオペレータ端末２０へ、処理情報の送受信を制御する。具体的には、送受信制御部１４８は、オペレータ割当部１４１により割り当てられたオペレータＩＤに対応しているオペレータ端末２０へ、当該オペレータＩＤが割り当てられている作業工程の処理情報を、通信部１５に送信させる。また、送受信制御部１４８は、オペレータ端末２０から送信された処理済の情報を、通信部１５に受信させる。この作業工程の処理情報には、オペレータ端末２０側で、当該作業工程の処理のみ受け付けるように画面制御を行う情報が含まれている。
【００５８】
通信部１５は、イーサネット（登録商標）・アダプタ等により構成されており、ネットワークＮを介してオペレータ端末２０との通信を可能とする。通信部１５は、例えば、ネットワークＮがインターネットである場合には、ＴＣＰ／ＩＰ（Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ／Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）等のプロトコルを利用した通信を行う機能を備えている。
【００５９】
オペレータ端末２０は、オペレータにより使用される端末である。オペレータ端末２０は、端末側操作部２１と、端末側表示部２２と、端末側制御部２４と、通信部２５と、を備える。
【００６０】
端末側操作部２１は、例えば、マウス等のポインティングデバイスや文字入力を受け付けるキーボードにより実装される。端末側操作部２１は、本実施形態に係る事務処理について、各種情報の入力を受け付ける。
具体的には、端末側操作部２１は、ポインティングデバイスやマウスにより、本実施形態に係る事務処理の各々の作業工程に係る各種情報の入力を受け付けるほか、作業工程にミスがあった場合には、前の工程に差し戻すための差し戻し情報の入力を受け付ける。
【００６１】
端末側表示部２２は、例えば、液晶ディスプレイやプラズマディスプレイ等の各種ディスプレイにより実装される。
【００６２】
端末側制御部２４は、ＣＰＵ等により構成されており、このオペレータ端末２０に係る各機能を制御する。具体的には、端末側制御部２４は、事務処理管理装置１０より、作業工程に係る処理情報を、通信部２５を介して受信し、この処理情報を端末側表示部２２に強制的に表示させる。また、端末側制御部２４は、処理情報に対して、端末側操作部２１によりオペレータにより情報を入力されたことに応じて、実績情報を生成する。続いて、端末側制御部２４は、入力された情報と、実績情報とを、通信部２５により事務処理管理装置１０に送信させる。この実績情報には、オペレータが作業工程に係る作業を行った時間と、処理件数と、オペレータの作業工程に係る作業に対するミスに係る情報が含まれる。
【００６３】
図９は、本実施形態に係る事務処理管理装置１０において、オペレータＩＤに作業工程を割り当てて、事務処理１件当たりの発生費用を算出するまでの処理の流れを示すフローチャートである。
【００６４】
ステップＳ１１では、装置側制御部１４（オペレータ割当部１４１）は、オペレータ情報ＤＢ１３２に記憶されているオペレータＩＤを、処理の実行が許可されている作業工程に割り当てる。具体的には、装置側制御部１４（オペレータ割当部１４１）は、オペレータＩＤの割り当てが完了していない作業工程のうち、いずれか１つの作業工程に対して、作業工程が割り当てられていないオペレータＩＤを割り当てる。ここで、作業工程に対して割り当て可能なオペレータＩＤの数が、上限値よりも大きい場合、装置側制御部１４（オペレータ割当部１４１）は、この作業工程に対応するスキルが高いオペレータＩＤから順に、作業工程を割り当てる。
【００６５】
ステップＳ１２では、装置側制御部１４（オペレータ割当部１４１）は、オペレータＩＤを割り当てる全ての作業工程に対して、オペレータＩＤの割り当てが完了したか否かを判定する。この判定がＹＥＳの場合、すなわち、オペレータＩＤを割り当てる全ての作業工程に対して、オペレータＩＤの割り当てが完了した場合、処理はステップＳ１３に移る。また、この判定がＮＯの場合、すなわち、オペレータＩＤを割り当てる全ての作業工程に対して、オペレータＩＤの割り当てが完了していない場合、処理はステップＳ１１に移る。
【００６６】
ステップＳ１３では、通信部１５は、オペレータ端末２０より実績情報を受信する。
ステップＳ１４では、装置側制御部１４（実績情報記憶制御部１４２）は、ステップＳ１３にて、通信部１５がオペレータ端末２０より実績情報を受信したことに応じて、この受信した実績情報を実績ＤＢ１３４に記憶させる。受信する実績情報には、オペレータＩＤに関連付けられている情報である、オペレータが作業工程に係る作業を行った時間と、処理件数とが含まれている。
【００６７】
ステップＳ１５では、装置側制御部１４（費用算出部１４６）は、実績ＤＢ１３４に記憶されている実績情報と、オペレータ情報ＤＢ１３２に記憶されているオペレータＩＤに対応する時給単価と、に基づいて、複数の作業工程それぞれで発生する費用をオペレータＩＤごとに算出する。具体的には、費用算出部１４６は、実績ＤＢ１３４の作業日時と、オペレータ情報ＤＢ１３２の時給単価と、について、オペレータＩＤごと、作業工程ごと、に乗算して発生費用を算出する。
【００６８】
ステップＳ１６では、装置側制御部１４（費用算出部１４６）は、ステップＳ１５にて算出した発生費用を、実績ＤＢ１３４に記憶されているそれぞれの作業工程ごとの処理件数で除算し、オペレータＩＤごと、作業工程ごとに対する事務処理１件当たりの発生費用を算出する。
【００６９】
図１０は、本実施形態に係る事務処理管理装置１０において、オペレータＩＤに作業工程を割り当てた後に、事務処理において遅延が発生し、オペレータＩＤの再割り当てを行うまでの処理の流れを示すフローチャートである。なお、これらの処理は、例えば１分おき、５分おき等、定期的に行われる。また、ここでは、オペレータＩＤに対する作業工程の割り当ては予め行われていることとする。
【００７０】
ステップＳ２１では、通信部１５は、オペレータ端末２０より実績情報を受信する。
ステップＳ２２では、装置側制御部１４（実績情報記憶制御部１４２）は、ステップＳ２１にてオペレータ端末２０より実績情報を受信したことに応じて、通信部１５が受信した実績情報を実績ＤＢ１３４に記憶させる。この処理は、図９に示されるステップＳ１４の処理と同等のものである。
【００７１】
ステップＳ２３では、装置側制御部１４（監視部１４３）は、工程情報ＤＢ１３１に記憶されているそれぞれの作業工程の残件数について、取得した単位時間における処理件数で除算して、残件数が０となる時間、すなわち、作業工程の完了予想時間を算出する。この処理は、作業工程それぞれで行われる。
【００７２】
ステップＳ２４では、装置側制御部１４（監視部１４３）は、実績情報を受信した時間における処理件数の予想値を算出し、実績値を、この予想値で除算して進捗率を算出する。この処理は、作業工程それぞれで行われる。
【００７３】
ステップＳ２５では、装置側制御部１４（監視部１４３）は、ステップＳ２４にて算出した進捗率が所定の値を下回っているか否かを判別する。この判別がＹＥＳの場合、処理はステップＳ２６に移り、この判別がＮＯの場合、処理を終了する。
【００７４】
ステップＳ２６では、装置側制御部１４（監視部１４３）は、オペレータ割当部１４１に、オペレータＩＤの再割り当てを行うための信号を入力する。
【００７５】
ステップＳ２７では、装置側制御部１４（オペレータ割当部１４１）は、オペレータＩＤの再割り当てを実行する。具体的には、装置側制御部１４（オペレータ割当部１４１）は、遅延が発生している作業工程に対して、この作業工程に対応するスキルが高いオペレータＩＤを優先的に割り当てる。
【００７６】
図１１は、本実施形態に係る事務処理管理装置１０において、オペレータＩＤに作業工程を割り当てた後に、作業効率及びスキルを算出して、オペレータＩＤを再割り当てするまでの処理の流れを示す図である。
【００７７】
ステップＳ３１では、通信部１５は、オペレータ端末２０より実績情報を受信する。
ステップＳ３２では、装置側制御部１４（実績情報記憶制御部１４２）は、ステップＳ３１にて、オペレータ端末２０より実績情報を受信したことに応じて、通信部１５が受信した実績情報を実績ＤＢ１３４に記憶させる。この処理は、図９に示されるステップＳ１４の処理と同等のものである。
【００７８】
ステップＳ３３では、装置側制御部１４（効率算出部１４４）は、実績ＤＢ１３４に記憶されているそれぞれの作業工程の実績情報について、作業時間ごとに、処理件数を作業時間で割り、単位時間当たりの作業量を作業効率として算出する。
【００７９】
ステップＳ３４では、装置側制御部１４（効率算出部１４４）は、算出した単位時間当たりの作業量を、作業効率として、記憶部１３に記憶する。
【００８０】
ステップＳ３５では、装置側制御部１４は、所定時間であるか否かを算出する。この判別がＹＥＳの場合、すなわち、所定時間である場合、処理はステップＳ３６に移る。また、この判別がＮＯの場合、すなわち、所定時間ではない場合、処理はステップＳ３１に移る。ここで、所定時間とは、例えば、１４時、１５時等であり、オペレータの作業効率が低下すると予想される時間帯である。この所定時間は、予め設定されている。
【００８１】
ステップＳ３６では、装置側制御部１４（オペレータ割当部１４１）は、ステップＳ３４にて、記憶部１３に記憶された作業効率に基づいて、オペレータＩＤへの作業工程の再割り当てを行う。具体的には、装置側制御部１４（オペレータ割当部１４１）は、記憶部１３に記憶された作業効率のうち、直近の作業効率とそれ以前の作業効率とを、オペレータＩＤごとに比較し、著しく作業効率が低下しているオペレータＩＤについて、処理の実行が許可されている他の作業工程に割り当てる。
【００８２】
例えば、あるオペレータＩＤの作業効率について、１５時に算出した作業効率が、１４時に算出した作業効率に比べて著しく低下している場合、このオペレータＩＤに対する作業工程の再割り当てを行う。
【００８３】
本実施形態によれば、以下のような効果がある。
（１）事務処理管理装置１０は、監視部１４３により、複数の作業工程それぞれの進捗状況をリアルタイムで監視し、オペレータ割当部１４１により、監視部１４３によって監視される複数の作業工程の進捗状況のいずれかが遅延状態である場合に、オペレータＩＤの再割り当てを行い、装置側表示部１２により、複数の作業工程それぞれの進捗状況を表示する。
【００８４】
よって、事務処理管理装置１０は、複数の業務処理に係る複数の作業工程のいずれかで作業の遅延が発生した場合でも、遅延が発生したことに応じてオペレータＩＤの再割り当てを行うので、複数の作業工程それぞれに対してオペレータＩＤを適切に割り当てできる。よって、事務処理管理装置１０は、このオペレータＩＤを使用するオペレータを適切に配置できる。また、装置側表示部１２により、複数の作業工程それぞれの進捗状況を表示するので、事務処理の管理者は、進捗状況を把握できる。
また、事務処理管理装置１０は、この事務処理管理装置１０に接続されているオペレータ端末２０の場所を選ばずに、オペレータＩＤの割り当てを行うことができる。
【００８５】
（２）事務処理管理装置１０では、効率算出部１４４により、実績ＤＢ１３４に記憶されているオペレータの実績情報から、オペレータＩＤに対応するオペレータの作業工程に係る作業効率をリアルタイムに算出し、装置側表示部１２により、作業効率を表示する。
よって、事務処理の管理者は、オペレータＩＤに対応するオペレータの作業工程に係る作業効率をリアルタイムに確認できるので、オペレータ別の処理能力を把握して、効率的にオペレータを教育できる。
【００８６】
（３）事務処理管理装置１０は、オペレータ割当部１４１により、効率算出部１４４により算出された作業工程に係る作業効率に基づいてオペレータＩＤの再割り当てを行う。
よって、事務処理管理装置１０は、オペレータの作業効率に基づいて、オペレータを適切な作業工程に割り当てできるので、事務処理管理の最適化を図ることができる。
【００８７】
（４）事務処理管理装置１０は、効率算出部１４４により算出された作業工程に係る作業効率に基づいて、オペレータＩＤに対応するオペレータの作業工程に係るスキルを更新するスキル情報算出部１４５を設ける。
よって、事務処理管理装置１０は、効率算出部１４４によりリアルタイムに算出された作業効率に基づいて、オペレータＩＤのスキルを更新するので、リアルタイムでオペレータＩＤに対応するオペレータのスキルを評価できる。さらに、事務処理管理装置１０は、オペレータ割当部１４１により、スキル情報を含むオペレータ情報等により、オペレータＩＤの割り当てを行うので、リアルタイムで更新されるスキル情報に基づいてオペレータＩＤを常に適切な作業工程に割り当てできる。
【００８８】
（５）事務処理管理装置１０は、費用算出部１４６により、進捗状況、オペレータＩＤの割り当て状況及び賃金情報に基づいて、複数の作業工程それぞれで発生する費用を算出し、装置側表示部１２により、算出された作業工程それぞれで発生する費用を表示する。
よって、事務処理の管理者は、事務処理の複数の作業工程において発生した費用を管理できる。
【００８９】
（６）事務処理管理装置１０は、ネットワークＮを介して、複数のオペレータ端末２０と接続可能である。
よって、事務処理管理システム１では、ネットワークＮがインターネットやＷＡＮである場合、事務処理管理装置１０と複数のオペレータ端末２０それぞれとを、分散して配置可能となり、所定の地域に限定されずに人員を確保することが可能となる。
【００９０】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述した実施形態に限るものではなく、種々の変形や変更が可能であって、それらも本発明の技術的範囲内である。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。
【００９１】
例えば、オペレータ情報ＤＢ１３２において記憶されるスキルは、オペレータＩＤを使用するオペレータの、各々の作業工程に対するスキルであることとしたが、これに限らない。例えば、スキルは、オペレータＩＤを使用するオペレータの、各々の作業工程において、作業時間ごとに変化するように記憶されてもよい。
このようにすることで、事務処理管理装置１０では、オペレータＩＤに対応するスキルについて、作業工程だけではなく、作業時間ごとに設定できるので、より正確に、オペレータＩＤを使用するユーザのスキルを管理できる。
【００９２】
また、オペレータ割当部１４１は、各々の作業工程に割り当てられたオペレータＩＤの数が上限値よりも大きい場合には、オペレータＩＤに対応するスキルが高い順に割り当てを行うこととしたが、これに限らない。
【００９３】
例えば、オペレータ割当部１４１は、各々の作業工程に割り当てられたオペレータＩＤの数が上限値よりも大きい場合には、オペレータＩＤに対応する賃金が低い順に割り当てを行うようにしてもよい。
このようにすることで、事務処理管理装置１０では、時間という視点ではなく、費用という視点でオペレータＩＤの割り当てができるので、事務処理の完了に要する費用を抑制することができる。
【００９４】
また、オペレータ割当部１４１は、オペレータ情報ＤＢ１３２に記憶されているオペレータＩＤを、処理の実行が許可されている作業工程に割り当てることとしたが、オペレータＩＤのスキルが他のオペレータＩＤのスキルに比べて、著しく高い場合には、当該オペレータＩＤに対して、作業工程を割り当てないようにしてもよい。
このようにすることで、事務処理管理装置１０では、スキルが著しく高いオペレータＩＤのオペレータを割り当てずに、スキルが相対的に平均的な値のオペレータＩＤを割り当てるので、スキルが著しく高いオペレータＩＤのオペレータの作業内容により、進捗状況が左右されることなく、事務処理全体の処理件数の予測精度を向上できる。
【００９５】
また、事務処理管理システム１では、オペレータ端末２０において、オペレータが対応できない処理（伝票）について、他のオペレータや、管理者に、処理の判断を依頼するエスカレーション部を設けるとともに、事務処理管理装置１０において、当該依頼を受け付けるエスカレーション受付部と、当該依頼に対応する処理を他のオペレータ端末２０に割り当てる、エスカレーション処理割当部と、を設けてもよい。
【００９６】
このようにすることで、事務処理管理システム１では、オペレータ端末２０を使用するオペレータが対応できない処理についても、対応可能なオペレータや管理者に処理を割り当てることができ、円滑に事務処理を遂行できる。さらに、ネットワークＮがインターネットやＷＡＮである場合、オペレータ端末２０が配置されている地域において対応できない処理がある場合、当該地域とは別の地域に所在するオペレータ端末２０を操作するオペレータや管理者に、この対応できない処理を依頼できる。よって、事務処理管理システム１では、処理に対応できないオペレータが使用するオペレータ端末２０が配置されている地域に、処理を対応可能な管理者やオペレータを配置不要とすることができる。
【符号の説明】
【００９７】
１  事務処理管理システム
１０  事務処理管理装置
１１  装置側操作部
１２  装置側表示部
１３  記憶部
１４  装置側制御部
１５、２５  通信部
２０  オペレータ端末
２１  端末側操作部
２２  端末側表示部
２４  端末側制御部
１３１  工程情報ＤＢ
１３２  オペレータ情報ＤＢ
１３３  作業情報ＤＢ
１３４  実績ＤＢ
１４１  オペレータ割当部
１４２  実績情報記憶制御部
１４３  監視部
１４４  効率算出部
１４５  スキル情報算出部
１４６  費用算出部
１４７  表示制御部
１４８  送受信制御部
Ｎ  ネットワーク
【図１】
2011165144.tif 000003
【図２】
2011165144.tif 000004
【図３】
2011165144.tif 000005
【図４】
2011165144.tif 000006
【図５】
2011165144.tif 000007
【図６】
2011165144.tif 000008
【図７】
2011165144.tif 000009
【図８】
2011165144.tif 000010
【図９】
2011165144.tif 000011
【図１０】
2011165144.tif 000012
【図１１】
2011165144.tif 000013