(57)【要約】【課題】病院等の建築施設の満足度を評価する満足度評価装置を提供する。【解決手段】調査票に記載する設問データが予め記憶された設問データ記憶手段と、調査対象である建築施設の設定項目情報を入力する入力手段と、設問データ記憶手段から、入力された設定項目情報に対応する設問のデータを読み出して、アンケートを実施するために読み出した設問が記載された調査票を作成する調査票作成手段と、回答が書き込まれた調査票の画像を読み取る画像読取手段と、調査票の画像を解析して、設問に対する回答を抽出する回答抽出手段と、回答が書き込まれた複数の調査票から回答抽出手段が抽出した設問に対する回答を集計する集計手段と、集計手段が集計した回答結果の情報に基づいて、建築施設の満足度を分析する分析手段とを備えた。【選択図】図１
2011096186.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
調査票に記載する設問データが予め記憶された設問データ記憶手段と、
調査対象である建築施設の設定項目情報を入力する入力手段と、
前記設問データ記憶手段から、前記入力された前記設定項目情報に対応する設問のデータを読み出して、アンケートを実施するために前記読み出した設問が記載された調査票を作成する調査票作成手段と、
回答が書き込まれた前記調査票の画像を読み取る画像読取手段と、
前記調査票の画像を解析して、前記設問に対する回答を抽出する回答抽出手段と、
前記回答が書き込まれた複数の前記調査票から前記回答抽出手段が抽出した前記設問に対する回答を集計する集計手段と、
前記集計手段が集計した回答結果の情報に基づいて、前記建築施設の満足度を分析する分析手段と
を備えたことを特徴とする満足度評価装置。
【請求項２】
前記建築施設が病院であることを特徴とする請求項１に記載の満足度評価装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、病院等の建築施設の満足度を評価する満足度評価装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、急性期医療機関において、入院患者の回転率で病床数などの計画を行う、医療機関の急性期医療需要予測システムが知られている（例えば、特許文献１参照）。これは、年齢、傷病別急性期患者発生率のデータを出力し、国勢調査のメッシュ人口データにより、対象医療機関周辺のメッシュ人口データを抽出して出力し、年齢・傷病別急性期発生患者数（新入院患者数）を演算して出力するものである。また、特定機能病院の退院患者データにより、年齢・ＩＣＤ傷病２０分類それぞれの平均在院日数を抽出して出力し、出力された患者数と、平均在院日数を乗算し、１日あたりの年齢・傷病別急性期在院患者数を出力するものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００６−２５２０９２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところで、これまで病院施設計画の立案に際しての意志決定は、主に提案者（設計者）と施主（病院経営者）の間のヒアリングという形で行われてきた。そのため、一部の代表者からの要望と「これが望ましいであろう」という設計者の経験に基づいて計画が進められてきた。すなわち、施設の計画に対して一般の利用者（患者や職員）が要望を直接伝える機会は無かったため、出来上がった施設が働き方や利用の実情に合っておらず、使いにくかったり、運用で様々な対応を追られることが起こっている。
【０００５】
利用者の施設ニーズ把握には、研究レベルでの施設の使われ方調査や、いわゆる医療サービス（看護師の接遇など）に関する患者満足度調査が行われているものの、調査実施に当たっては、調査票の作成から調査票の配布・回収、結果分析まで多くの人手と時間がかかる。また、計画者側にとっては、多くの要望が寄せられた際の計画への反映が困難になるという問題もある。
【０００６】
本発明は、このような事情に鑑みてなされたもので、病院等の建築施設の満足度を評価する満足度評価装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、調査票に記載する設問データが予め記憶された設問データ記憶手段と、調査対象である建築施設の設定項目情報を入力する入力手段と、前記設問データ記憶手段から、前記入力された前記設定項目情報に対応する設問のデータを読み出して、アンケートを実施するために前記読み出した設問が記載された調査票を作成する調査票作成手段と、回答が書き込まれた前記調査票の画像を読み取る画像読取手段と、前記調査票の画像を解析して、前記設問に対する回答を抽出する回答抽出手段と、前記回答が書き込まれた複数の前記調査票から前記回答抽出手段が抽出した前記設問に対する回答を集計する集計手段と、前記集計手段が集計した回答結果の情報に基づいて、前記建築施設の満足度を分析する分析手段とを備えたことを特徴とする。
【０００８】
本発明は、前記建築施設が病院であることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、病院等の建築施設の満足度を客観的に評価することができるという効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明の一実施形態の構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示すコンピュータ１の処理動作を示すフローチャートである。
【図３】調査票の回答読取領域の一例を示す説明図である。
【図４】図１に示す分析評価部１５により満足度を評価した結果の一例を示す説明図である。
【図５】図１に示す分析評価部１５によりポートフォリオ分析結果の一例を示す説明図である。
【図６】図１に示す集計部１４により回答結果を集計した結果の一例を示す説明図である。
【図７】図１に示す分析評価部１５において用いる分析手法の一例を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、図面を参照して、本発明の一実施形態による満足度評価システムを説明する。図１は同実施形態の構成を示すブロック図である。この図において、符号１は、パーソナルコンピュータ（以下、コンピュータという）等で構成する満足度評価装置である。符号２は、キーボードやマウス等で構成する入力部である。符号３は、ディスプレイ装置で構成する表示部である。符号４は、画像を読み取るスキャナである。符号５は、印刷装置である。
【００１２】
符号１１は、アンケートを行うための調査票（アンケート用紙）を作成する調査票作成部である。符号１２は、回答が書き込まれた調査票をスキャナ４で読み取り画像データに変換する調査票画像読取部である。符号１３は、調査票画像読取部１２において得られた調査票画像を解析して、回答結果の情報を抽出する回答結果抽出部である。符号１４は、回答結果抽出部１３において得られた回答結果を集計する集計部である。符号１５は、集計部１４において得られた集計結果を分析する分析評価部である。
【００１３】
符号２１は、調査票に記載する設問の文言データが予め記憶された設問データ記憶部である。符号２２は、調査票画像読取部１２において得られた調査票画像の画像データを記憶する画像データ記憶部である。符号２３は、回答結果抽出部１３において得られた回答データを記憶する回答データ記憶部である。符号２４は、集計部１４において得られた集計データを記憶する集計データ記憶部である。符号２５は、分析評価部１５において得られた分析データを記憶する分析データ記憶部である。
【００１４】
次に、図２を参照して、図１に示す満足度評価装置１の動作を説明する。図２は、図１に示す満足度評価装置１の動作を示すフローチャートである。ここでは、病院施設の満足度評価を行うものとして説明するが、評価対象の建築施設を病院に限るものではない。まず、作業者は、入力部２を操作して、調査票作成を指示する。これを受けて、調査票作成部１１は、表示部３に設定項目の情報を要求するメッセージを表示する。ここで、作業者は、入力部２から設定項目の情報を入力する（ステップＳ１）。入力するべき設定項目は、調査対象（入院患者、外来患者、看護師等）を設定する情報と、対象病院の機能（規模を示す病床数、診療機能を示す急性期、療養型、精神病院等）を設定する情報である。調査票作成部１１は、ここで入力された設定項目情報を内部に保持する。
【００１５】
次に、調査票作成部１１は、設定項目に対応する設問データを設問データ記憶部２１から抽出する（ステップＳ２）。設問データ記憶部２１には、例えば、入院患者、外来患者を調査対象とした場合には、職員に関する設問データ、療養環境（病室、病棟、院内）に関する設問データ、診療サービスに関する設問データが対象病院の機能毎に予め記憶されている。また、調査対象が看護師である場合には、病室環境に関する設問データ、ナースステーションに関する設問データ、福利厚生に関する設問データが対象病院の機能毎に予め記憶されている。また、対象病院の設問データの例としては、急性期を対象とした病院では、手術に関する設問データが記憶されており、療養型の病院では手術に関する設問データは記憶されていない。さらに、規模の大きな病院では、アメニティ施設に関する設問データが予め記憶されており、規模の大きな病院において看護師を対象として調査する場合には、さらに福利厚生に関する設問データが予め記憶されている。病院の規模が小さい場合にはこれらの設問データは記憶されていない。
【００１６】
設問データ記憶部２１に記憶されている設問データは、病院における物的環境（病院の図面や観察調査をもとに、病院内全般、次に部門を病棟・外来部・外構・院内その他、例えば病棟では病室・トイレ・風呂等の部門内諸室、さらに各室の部分スペース、設備・備品を抽出・設定）と行動・行為（患者の日常行動、看護師の看護業務行動など）との組み合わせから、実際に観察されうる関係を対象としている。また、設問に対する評価尺度（軸）は、利用実態（頻度）、実態への満足度、あるべき姿を想定する際の重要度、理想像への要望の度合いを５段階尺度で尋ねるもの、あるいは、要素そのものを選択肢とした不満箇所の抽出（例えば「病室内の設備・什器で不満に感じているもの）できるものとなっている。
【００１７】
調査票作成部１１は、入力された設定項目に予め対応付けられている設問データを抽出して、表示部３に表示する（ステップＳ３）。ここで、作業者は、設問データの過不足を判定し、設問データが不足していれば、設問データ記憶部２１から設問データを読み出す操作を入力部２より行い、不要な設問データがあれば、入力部２を操作して削除する。ここで追加・削除された設問データに基づいて、設問データ記憶部２１に記憶されている設定項目に対応する設問データを更新するようにしてもよい。
【００１８】
次に、調査票作成部１１は、抽出した設問データに基づく設問を配置して調査票のレイアウトを行い、表示部３に表示する（ステップＳ４）。ここで、作業者は、必要に応じて表示部３に表示された調査票のレイアウトの調整を入力部２を操作することにより行う。そして、作業者は、調査票の印刷を指示する操作を入力部２より行うと、調査票作成部１１は、調査票の印刷データを印刷装置５へ出力する（ステップＳ５）。これにより、調査票が用紙に印刷されることになる。作業者は、この調査票を調査対象者に配布し、回収する。調査票作成部１１は、作成した調査票レイアウトデータを調査票画像読取部１２へ出力する。
【００１９】
次に、調査票作成部１１は、調査票レイアウトデータから回答読取領域を抽出する（ステップＳ６）。調査票レイアウトデータは、図３に示すように、設問の文言が記載されている領域と、例えば５項目から１つを選択するための回答領域が設けられている。設問（１）は、符号Ａ１〜Ａ５で示す矩形領域が回答領域であり、回答者は、５つの回答領域Ａ１〜Ａ５のうち、１つを選択して、筆記用具でマークＭを付ける。設問に対する回答形式は、図３に示す５択の他、複数選択や自由記述などを選択可能である。調査票画像読取部１２は、抽出した回答読取領域の調査票用紙上の座標情報を特定して、内部に保持する。そして、調査票作成部１１は、回答読取領域の調査票用紙上の座標情報が定義された書式定義データと調査票イメージデータとを回答結果抽出部１３へ出力する（ステップＳ７）。
【００２０】
次に、作業者は、入力部２を操作して、回収した調査票それぞれの回答記入面をスキャナ４によって画像読取する指示を行う。これを受けて、調査票画像読取部１２は、スキャナ４を動作させて、回答結果の画像を読み込み、読み込んだ画像データを画像データ記憶部２２へ記憶する（ステップＳ８）。調査票画像読取部１２は、全ての回収した調査票の画像の読取りが終わると、回答結果抽出部１３に対して、回答結果の抽出を指示する。
【００２１】
次に、回答結果抽出部１３は、調査票作成部１１から出力された書式定義データと調査票イメージデータとに基づいて、画像データ記憶部２２に記憶されている回収した調査票それぞれの画像データから回答結果を抽出する（ステップＳ９）。回答結果の抽出は、予め設定されている回答領域にマークが付けられているか否かを画像解析することによって行う。回答結果抽出部１３は、抽出した回答結果の情報を表示部３に表示する。ここで、作業者は、必要に応じて表示部３に表示された回答結果を入力部２を操作することにより、抽出結果の修正を行う。回答結果抽出部１３は、抽出した回答結果情報または修正された回答結果情報を、設問を識別可能な設問識別番号と関係付けて、回答データ記憶部２３に記憶する。回答結果抽出部１３は、全ての調査票について回答結果の抽出が終了した時点で、集計部１４に対して、集計処理を行うように指示する。
【００２２】
次に、集計部１４は、回答データ記憶部２３に記憶されている情報を集計して、集計データ記憶部２４に記憶する（ステップＳ１０）。ここで行う集計は、設問に対して、どの回答が何名いたかを特定するものである。また、集計部１４は、度数の集計、平均値の算出、対応するデータの抽出を行う。集計部１４は、集計処理が終わると、分析評価部１５に対して、分析評価処理を行うように指示する。
【００２３】
次に、分析評価部１５は、分析内容の設定を行うように指示するメッセージを表示部３に表示する。ここで、作業者は、入力部２を操作して、分析内容の設定を行う。ここで設定可能な分析手法は、属性別集計、平均値分析、ポートフォリオ分析、ベンチマーク分析等の公知の分析手法である。分析評価部１５は、入力部２から設定された分析内容の設定に応じて、集計データ記憶部２４に記憶されている集計データの分析を行い、分析結果を分析データ記憶部２５に記憶するとともに、表示部３、印刷装置５へ出力する（ステップＳ１１）。
【００２４】
図４〜図７に、分析評価部１５が表示部３または印刷装置５へ出力する分析結果の一例を示す。図４は、病室の設備・環境の満足度を評価するために、部屋の大きさ（４床室、準個室、個室）毎の各項目の平均値を比較した分析結果の図である。図５は、病室内で不満を感じた設備・備品の評価を行うために、部屋の属性（通常室、準個室）別に回答数を比較した分析結果の図である。図６は、療養環境・勤務環境に対する各設問項目の満足度・重要度の把握と、現在の施設・設備について、利用者の視点からみた問題点を抽出するために、ポートフォリオ分析により入院患者と看護師の回答平均値を比較した分析結果の図である。図６に示すような分析を行うことにより、図７に示すように、重要度が高く、満足度が低い項目を特定することができるため、早急な改善が必要である項目を客観的に把握することができるようになる。
【００２５】
以上説明したように、病院利用者満足度調査票の作成と調査結果院政・集計及び、分析・評価を行い、施設の問題点、施設改善に向けた課題設定、利用者の施設に対するニーズを明らかにするために、得られた調査結果を蓄積することにより、ベンチマーク分析を行い施設間の相対的評価も行うようにしたため、以下の効果を得ることができる。
【００２６】
（１）調査票の自動作成や回収した調査票の自動認識により、迅速な調査実施と結果分析を行うことが可能になる。
（２）施設利用者が感じている現状施設の問題点を把握し、施設改善のための諌題設定や優先順位付けによる、効率良い施設営繕計画の立案が可能となる。
（３）満足度の要因分析により、施設のどのような要素が患者や職員の満足度に影響しているか、要望調査では得られない真のニーズ把握が可能になる。
（４）調査結果や検討結果が蓄積され、データベース化されることにより、同規模・同タイプの新たな施設との評価結果の比較（ベンチマーク分析）が可能になり、より信憑性の高い評価とそれにもとづく計画の提案を行うことができる。
【００２７】
なお、図１に示す調査票作成部１１、調査票画像読取部１２、回答結果抽出部１３、集計部１４及び分析評価部１５の機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより満足度評価処理を行ってもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。また、「コンピュータシステム」は、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）を備えたＷＷＷシステムも含むものとする。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。
【００２８】
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであってもよい。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であってもよい。
【産業上の利用可能性】
【００２９】
アンケートを実施することによって、病院等の建築施設の満足度を評価することが不可欠な用途に適用できる。
【符号の説明】
【００３０】
１・・・コンピュータ、１１・・・調査票作成部、１２・・・調査票画像読取部、１３・・・回答結果抽出部、１４・・・集計部、１５・・・分析評価部、２・・・入力部、３・・・表示部、４・・・スキャナ、５・・・印刷装置、２１・・・設問データ記憶部、２２・・・画像データ記憶部、２３・・・回答データ記憶部、２４・・・集計データ記憶部、２５・・・分析データ記憶部
【図１】
2011096186.tif 000003
【図２】
2011096186.tif 000004
【図３】
2011096186.tif 000005
【図４】
2011096186.tif 000006
【図５】
2011096186.tif 000007
【図６】
2011096186.tif 000008
【図７】
2011096186.tif 000009