(57)【要約】【課題】  顧客の情報リテラシー度を判断して、適切な回答を行うことができるオペレーション業務支援システムを提供することを目的とする。【解決手段】  ネットワーク中継装置１１は、宅内システム１に設置されるネットワーク機器１２，１３と接続し、当該ネットワーク機器１２，１３の情報を取得し、当該ネットワーク機器情報をセンターサーバ２に送出し、センターサーバ２は、ネットワーク中継装置１１から送出されたネットワーク機器情報に基づいて宅内システム１の顧客が有する機器１２，１３の習熟度を判断し、オペレータ端末３は、センターサーバ２により判断された顧客が有する機器の習熟度を取得する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客が活動するエリアに配置されるネットワーク中継装置とセンターサーバとが通信接続され、前記センターサーバとオペレーション業務を行うオペレータに操作されるオペレータ端末とが通信接続され、
前記ネットワーク中継装置は、前記エリアに設置されるネットワーク機器と接続し、当該ネットワーク機器の情報を取得し、当該ネットワーク機器情報を前記センターサーバに送出し、
前記センターサーバは、前記ネットワーク中継装置から送出されたネットワーク機器情報に基づいて前記エリアの顧客が有する機器の習熟度を判断し、
前記オペレータ端末は、前記センターサーバにより判断された前記顧客が有する機器の習熟度を取得すること
を特徴とするオペレーション業務支援システム。
【請求項２】
前記ネットワーク機器情報は、前記エリアに設置されたネットワーク機器の接続台数を含むことを特徴とする請求項１に記載のオペレーション業務支援システム。
【請求項３】
前記ネットワーク機器情報は、前記エリアに設置されたネットワーク機器又は前記ネットワーク中継機器の設定状態を示す設定情報を含むことを特徴とする請求項１に記載のオペレーション業務支援システム。
【請求項４】
前記センターサーバは、前記顧客の問い合わせ内容に対する対応内容を記述した対応事例が登録された対応結果データベースを更に備え、前記オペレータ端末から送信された前記顧客の問い合わせ内容に対して前記対応内容を検索して、当該オペレータ端末に返信するものであり、
前記センターサーバは、前記習熟度に基づいて、前記顧客の問い合わせ内容に対する対応内容の検索結果を制限することを特徴とする請求項１乃至請求項３の何れか一項に記載のオペレーション業務支援システム。
【請求項５】
前記オペレータ端末は、前記オペレータによる対応結果の情報を前記センターサーバに送信し、
前記センターサーバは、前記オペレータ端末から送信されたオペレータによる対応結果の情報に基づいて、前記習熟度を調整すること
を特徴とする請求項１に記載のオペレーション業務支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オペレータにより顧客に対する問い合わせに対応するオペレーション業務を支援するオペレーション業務支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、例えばパーソナルコンピュータやその周辺機器などのような情報機器の設置方法や設定方法が複雑なものが多いために、取り扱い説明書等では解決しない顧客の問題を製造者側でサポートするための顧客電話サポートサービスが提供されている。
【０００３】
このような顧客電話サポートサービスにおいて、顧客の情報機器に対する取り扱い能力（情報リテラシー度）に合わせて回答を行わないと、高い顧客満足度を得られないという問題がある。具体的には、「サポートからの回答内容が難しすぎて理解できない」、「初心者向けのトラブル事例集を適用すると、情報リテラシー度の高い顧客にとっては冗長な対応である」という事象が発生する。
【０００４】
これに対し、例えば下記の特許文献１に記載された技術が知られている。
【０００５】
特許文献１には、ユーザサポートを行うためのサポート用サーバと、当該サポート用サーバに接続されて必要に応じてサポート情報を提供するサポート担当用端末とを備えるシステムが記載されている。サポート用サーバは、ユーザのアクセス時にサポート情報の提供を行う機能実行手段と具備する。機能実行手段は、ユーザに対してサポート情報の自動回答を行う自動応答手段と、自動応答手段による対応不可能時に、サポート担当用端末に接続してサポート担当者によるサポート情報を提供する回答処理手段を含む。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００７−１７９３９７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
従来では、顧客の口調や顧客が使用するキーワードにより、対応するオペレータが経験則によって顧客の情報リテラシー度を推測したり、複数回の問い合わせがあった時には前回の対応履歴を参照していた。しかし、問い合わせ初期や初回の問い合わせにおいて適切な対応ができない問題がある。これは、上記特許文献１を実施しても同じである。
【０００８】
そこで、本発明は、上述した実情に鑑みて提案されたものであり、顧客の情報リテラシー度を判断して、適切な回答を行うことができるオペレーション業務支援システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記の課題を解決する第１の発明に係るオペレーション業務支援システムは、顧客が活動するエリアに配置されるネットワーク中継装置とセンターサーバとが通信接続され、センターサーバとオペレーション業務を行うオペレータに操作されるオペレータ端末とが通信接続され、ネットワーク中継装置は、エリアに設置されるネットワーク機器と接続し、当該ネットワーク機器の情報を取得し、当該ネットワーク機器情報をセンターサーバに送出し、センターサーバは、ネットワーク中継装置から送出されたネットワーク機器情報に基づいてエリアの顧客が有する機器の習熟度を判断し、オペレータ端末は、センターサーバにより判断された顧客が有する機器の習熟度を取得することを特徴とするものである。
【００１０】
第１の発明に係るオペレーション業務支援システムであって、第２の発明は、ネットワーク機器情報が、エリアに設置されたネットワーク機器の接続台数を含むことを特徴とするものである。
【００１１】
第１の発明に係るオペレーション業務支援システムであって、第３の発明は、ネットワーク機器情報が、エリアに設置されたネットワーク機器又はネットワーク中継機器の設定状態を示す設定情報を含むことを特徴とするものである。
【００１２】
第１の発明乃至第３の発明の何れかに係るオペレーション業務支援システムであって、第４の発明は、センターサーバが、顧客の問い合わせ内容に対する対応内容を記述した対応事例が登録された対応結果データベースを更に備え、オペレータ端末から送信された顧客の問い合わせ内容に対して対応内容を検索して、当該オペレータ端末に返信するものであり、センターサーバは、習熟度に基づいて、顧客の問い合わせ内容に対する対応内容の検索結果を制限することを特徴とするものである。
【００１３】
第１の発明に係るオペレーション業務支援システムであって、第５の発明は、オペレータ端末は、オペレータによる対応結果の情報をセンターサーバに送信し、センターサーバは、オペレータ端末から送信されたオペレータによる対応結果の情報に基づいて、習熟度を調整することを特徴とするものである。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、ネットワーク機器情報に基づいてセンターサーバが顧客の習熟度を判断することにより、顧客の習熟度に応じて適切な問い合わせ対応内容を用いてオペレーション業務を行わせることができ、商品購入後における顧客満足度を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明の一実施形態として示すオペレーション業務支援システムの構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の一実施形態として示すオペレーション業務支援システムにおける処理を含む構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の一実施形態として示すオペレーション業務支援システムにおけるセンターサーバ、オペレータ端末の内部構成を含むブロック図である。
【図４】本発明の一実施形態として示すオペレーション業務支援システムにおけるセンターサーバに記憶される端末調査情報を示す図である。
【図５】本発明の一実施形態として示すオペレーション業務支援システムにおけるセンターサーバに記憶されるネットワーク設定情報を示す図である。
【図６】本発明の一実施形態として示すオペレーション業務支援システムにおけるセンターサーバに記憶される顧客情報を示す図である。
【図７】本発明の一実施形態として示すオペレーション業務支援システムにおけるセンターサーバに記憶される対応結果データベースを示す図である。
【図８】本発明の一実施形態として示すオペレーション業務支援システムにおいて、センターサーバが顧客の習熟度を判断する処理手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
【００１７】
本発明を適用したオペレーション業務支援システムは、例えば図１に示すように構成されている。このオペレーション業務支援システムは、例えば、パーソナルコンピュータや家電製品の購入後に、顧客がメーカのサポートセンターに問い合わせた場合に、メーカのオペレータが、顧客に対して適切な返答をすることを支援するものである。
【００１８】
このオペレーション業務支援システムは、宅内システム１と、センターサーバ２と、オペレータ端末３とを含む。宅内システム１とセンターサーバ２とは、例えばインターネット等の汎用通信回線を介して接続されている。センターサーバ２とオペレータ端末３とは、データ通信可能なように接続されている。なお、センターサーバ２とオペレータ端末３との間の通信は、秘密通信であることが望ましい。
【００１９】
宅内システム１は、顧客が活動するエリアに設置される。この顧客が活動するエリアは、本実施形態においては、住宅である。この顧客が活動するエリアは、住宅に限らず、法人の事務所、ビル内の一又は複数のフロアごとの事業者であっても良い。
【００２０】
宅内システム１は、ネットワーク中継装置１１と、第１宅内機器１２と、第２宅内機器１３と、ルータ１４とを備える。なお、第１宅内機器１２及び第２宅内機器１３を総称する場合には、単に宅内機器１２，１３と呼ぶ。
【００２１】
第１宅内機器１２及び第２宅内機器１３は、顧客が購入したネットワーク機器である。本実施形態においては、第１宅内機器１２はパーソナルコンピュータ等、第２宅内機器１３はプリンタ等である。顧客は、宅内機器１２，１３の購入後、当該宅内機器１２，１３の使用方法や不具合について、オペレータに問い合わせることができる。オペレーション業務支援システムは、問い合わせ時においてオペレータが問い合わせに対する応答内容の選択する作業を支援する。
【００２２】
ルータ１４は、宅内システム１とセンターサーバ２とが通信するための中継機器である。ルータ１４には、宅内機器１２，１３及びネットワーク中継装置１１が接続されている。
【００２３】
ネットワーク中継装置１１は、顧客が活動するエリアに配置される。本実施形態においては、顧客の宅内に設置される。ネットワーク中継装置１１は、ルータ１４及びネットワークを介してセンターサーバ２と通信接続される。ネットワーク中継装置１１は、宅内ＬＡＮ（Local Area Network）を介して第１宅内機器１２及び第２宅内機器１３と通信接続される。
【００２４】
ネットワーク中継装置１１は、図２に示すように、端末調査部２１と、端末情報送信部２２と、ネットワーク設定検出部２３とを備える。端末調査部２１、端末情報送信部２２及びネットワーク設定検出部２３は、ネットワーク中継装置１１に内蔵されたプログラムをＣＰＵにより実行することにより実現される機能である。
【００２５】
端末調査部２１は、宅内ＬＡＮ１５に接続された宅内機器１２，１３の情報であるネットワーク機器情報を取得する。端末調査部２１は、定期的に宅内機器１２，１３の情報を取得する（処理（１））。これにより、端末調査部２１は、新たに購入して宅内ＬＡＮ１５に接続された宅内機器１２，１３の情報も取得できる。
【００２６】
端末調査部２１は、例えばＵＰｎＰ（Universal Plug and Play）等の手法を用いて、宅内機器１２，１３に関するネットワーク機器情報を取得する。端末調査部２１は、ＵＰｎＰに含まれる機能のうち、デバイス発見及びデバイス機能の把握機能を用いる。これにより、端末調査部２１は、宅内機器１２，１３に関するネットワーク機器情報として、宅内機器１２，１３の台数、宅内機器１２，１３の設定状態を示すネットワーク機器情報を取得する。
【００２７】
ネットワーク設定検出部２３は、宅内システム１のネットワーク設定情報を収集する。このために、ネットワーク設定検出部２３は、定期的にルータ１４に問い合わせを行う（処理（２））。このネットワーク設定情報は、ＩＰ（Internet Protocol）アドレス、サブネット設定、ＤＮＳ（Domain Name System）設定、どのメーカの設定か、メーカデフォルト設定か否か等が含まれる。
【００２８】
端末情報送信部２２は、端末調査部２１により収集された宅内機器１２，１３に関するネットワーク機器情報及びネットワーク設定検出部２３により収集されたネットワーク設定情報を定期的に取得する（処理（３））。端末情報送信部２２は、センターサーバ２に対して、宅内機器１２，１３に関するネットワーク機器情報及びネットワーク設定情報を定期的に送信する（処理（４））。
【００２９】
センターサーバ２は、図３に示すように、端末調査情報記憶部３１と、習熟度（情報リテラシ）判断部３２と、顧客情報判断部３３と、対応フロー記憶部３４と、オペレータ端末通信部３５とを備える。
【００３０】
端末調査情報記憶部３１は、宅内システム１における端末情報送信部２２から送信（処理（４））された宅内機器１２，１３に関するネットワーク機器情報及びネットワーク設定情報を定期的に受信する。端末調査情報記憶部３１は、受信したネットワーク機器情報に基づいて、端末調査情報を記憶する。端末調査情報記憶部３１は、宅内システム１ごとに、定期的に、宅内機器１２，１３に関するネットワーク機器情報及びネットワーク設定情報を更新し、端末調査情報を更新する。
【００３１】
この端末調査情報は、図４に示すように、宅内装置番号と、宅内機器端末情報と、宅内機器端末種別とを含む。宅内装置番号は、宅内システム１ごとのネットワーク中継装置１１を識別する番号である。ネットワーク中継装置１１は、宅内システム１ごとに単一である。宅内システム１を検索する場合には、習熟度判断部３２は、宅内装置番号を検索キーとして検索できる。宅内機器端末情報は、宅内機器１２，１３を識別する情報である。宅内機器端末種別は、ネットワーク機器情報により特定できる宅内機器１２，１３の種別である。
【００３２】
また、端末調査情報記憶部３１は、図５に示すように、ネットワーク設定情報を記憶する。このネットワーク設定情報は、宅内装置番号、ＬＡＮアドレス、デフォルトゲートウェイのＩＰアドレス、メーカデフォルト設定情報を含む。宅内装置番号は、宅内システム１ごとのネットワーク中継装置１１を識別する番号情報である。ＬＡＮアドレスは、宅内システム１におけるサブネット設定である。メーカデフォルト設定情報は、ネットワーク中継装置１１やルータ１４のネットワーク設定がメーカのデフォルト設定に対して変更されているか否かを判定するものである。メーカデフォルト設定情報は、どのメーカのデフォルト設定か、デフォルト設定からネットワーク設定が変更されているかの情報を含む。
【００３３】
習熟度判断部３２は、宅内システム１におけるネットワーク中継装置１１から送出された情報に基づく端末調査情報及びネットワーク設定情報に基づいて、住宅内の顧客が有する機器の習熟度を判断する。この習熟度は、例えば、初心者、中級者、上級者といったように段階的に判断される。
【００３４】
習熟度判断部３２は、ネットワーク設定情報から判断される宅内システム１内の宅内機器１２，１３の接続台数に基づいて習熟度を判断する。これは、習熟度の低い家庭で宅内機器１２，１３が多数存在することは少ないからである。習熟度判断部３２は、宅内機器１２，１３の接続台数が多い場合には習熟度を高くし、宅内機器１２，１３の接続台数が少ない場合には習熟度を低くする。これにより、センターサーバ２は、習熟度の精度を高めることができる。
【００３５】
また、習熟度判断部３２は、ネットワーク設定情報に基づいて習熟度を判断する。このネットワーク設定情報は、宅内システム１に設置された宅内機器１２，１３の設定状態を示す設定情報を含む。喩え宅内機器１２，１３の接続台数が少なくても、宅内機器１２，１３の設定内容が初期設定でない場合がある。この場合、習熟度判断部３２は、設定内容として専門的なものが含まれている場合には、習熟度を高く判断する。これにより、センターサーバ２は、習熟度の精度を高めることができる。
【００３６】
具体的には、習熟度判断部３２は、図８に示す処理を行う。この処理は、宅内システム１ごとに行う。
【００３７】
先ずステップＳ１において、習熟度判断部３２は、宅内システム１内のＰＣ、ゲーム機の台数を判定する。習熟度判断部３２は、ネットワーク機器情報から作成した端末調査情報を参照して、当該種類の宅内機器１２，１３が何台存在するかを判定する。
【００３８】
ＰＣ、ゲーム機の台数が１台である場合には、習熟度判断部３２は、ステップＳ２ａにおいて、習熟度を１だけ上昇させる（習熟度＋１）。ＰＣ、ゲーム機の台数が２台である場合には、習熟度判断部３２は、ステップＳ２ｂにおいて、習熟度を５だけ上昇させる（習熟度＋５）。ＰＣ、ゲーム機の台数が３台以上である場合には、習熟度判断部３２は、ステップＳ２ｃにおいて、習熟度を１０だけ上昇させる（習熟度＋１０）。
【００３９】
次のステップＳ３において、習熟度判断部３２は、宅内システム１内のプリンタの台数を判定する。習熟度判断部３２は、ネットワーク機器情報から作成した端末調査情報を参照して、当該プリンタが何台存在するかを判定する。
【００４０】
プリンタがない場合には、習熟度判断部３２は、ステップＳ４ａにおいて、習熟度を変更しない（習熟度＋０）。プリンタの台数が１台である場合には、習熟度判断部３２は、ステップＳ４ｂにおいて、習熟度を１だけ上昇させる（習熟度＋１）。プリンタの台数が２台以上である場合には、習熟度判断部３２は、ステップＳ４ｃにおいて、習熟度を５だけ上昇させる（習熟度＋５）。
【００４１】
次のステップＳ５において、習熟度判断部３２は、宅内システム１内のその他機器の台数を判定する。習熟度判断部３２は、ネットワーク機器情報から作成した端末調査情報を参照して、当該その他機器が何台存在するかを判定する。
【００４２】
その他機器がない場合には、習熟度判断部３２は、ステップＳ６ａにおいて、習熟度を変更しない（習熟度＋０）。その他機器の台数が１台〜２台である場合には、習熟度判断部３２は、ステップＳ６ｂにおいて、習熟度を５だけ上昇させる（習熟度＋５）。その他機器の台数が３台以上である場合には、習熟度判断部３２は、ステップＳ６ｃにおいて、習熟度を１０だけ上昇させる（習熟度＋１０）。
【００４３】
次のステップＳ７において、習熟度判断部３２は、宅内システム１内に無線機器があるか否かを判定する。習熟度判断部３２は、ネットワーク機器情報から作成した端末調査情報を参照して、当該無線機器が存在するかを判定する。
【００４４】
無線機器がない場合には、習熟度判断部３２は、ステップＳ８ａにおいて、習熟度を変更しない（習熟度＋０）。無線機器がある場合には、習熟度判断部３２は、ステップＳ８ｂにおいて、習熟度を５だけ上昇させる（習熟度＋５）。
【００４５】
次のステップＳ９において、習熟度判断部３２は、宅内システム１におけるネットワーク設定情報を判断する。習熟度判断部３２は、ルータ１４がデフォルト設定となっているか、サブネットアドレスが変更されているか、固定アドレスが設定されているかを判定する。
【００４６】
ルータ１４がデフォルト設定である場合には、習熟度判断部３２は、ステップＳ１０ａにおいて、習熟度を変更しない（習熟度＋０）。サブネットアドレスが変更されている場合には、習熟度判断部３２は、ステップＳ１０ｂにおいて、習熟度を１０だけ上昇させる（習熟度＋１０）。固定アドレスが設定されている場合には、習熟度判断部３２は、ステップＳ１０ｃにおいて、習熟度を５だけ上昇させる（習熟度＋５）。
【００４７】
次のステップＳ１１において、習熟度判断部３２は、上述のステップＳ１〜ステップＳ１０の処理による合計の習熟度を判定する。合計の習熟度が５以下である場合には、習熟度判断部３２は、ステップＳ１２ａにおいて、当該顧客を初心者と判定する。合計の習熟度が６〜１５である場合には、習熟度判断部３２は、ステップＳ１２ｂにおいて、当該顧客を中級者と判定する。合計の習熟度が１６以上である場合には、習熟度判断部３２は、ステップＳ１２ｃにおいて、当該顧客を上級者と判定する。
【００４８】
以上のように、習熟度判断部３２は、ネットワーク機器情報、ネットワーク設定情報に応じて、当該宅内システム１における顧客の習熟度を判断できる。なお、図８に示したネットワーク機器情報、ネットワーク設定情報として挙げた判断パラメータ（ＰＣ、ゲーム機、プリンタ、その他機器の台数、無線機器の有無、ネットワーク設定）は、あくまでも一例であり、他の判断パラメータを採用しても良い。すなわち、家電製品のオペレーション業務を支援する場合には、当該家電製品の使用頻度、設定情報等を判断パラメータに設定して、習熟度を判断できる。
【００４９】
顧客情報判断部３３は、習熟度判断部３２により判断された顧客の機器に対する習熟度を判断する顧客情報を保持している。この顧客情報は、図６に示すように、宅内装置番号と、顧客番号と、顧客氏名と、電話番号と、習熟度とを含む。
【００５０】
宅内装置番号は、ネットワーク中継装置１１を識別する情報である。顧客番号は、顧客を一意に特定する番号である。顧客氏名は、宅内システム１が設置される住宅の代表者氏名である。電話番号は、宅内システム１が設置される住宅の電話番号である。習熟度は、ネットワーク機器情報及びネットワーク設定情報から習熟度判断部３２が判断した顧客の機器に対する習熟度情報である。
【００５１】
顧客情報判断部３３は、習熟度判断部３２により判断された習熟度を、宅内システム１ごとに更新する。すなわち、顧客情報判断部３３は、ネットワーク中継装置１１に対応してのみ習熟度を設定でき、宅内システム１ないの住民ごとに習熟度を更新できない。
【００５２】
対応フロー記憶部３４は、顧客からの問い合わせ内容に対する問い合わせ対応内容（対応事例）を、習熟度ごとに記憶したものである。この対応フロー記憶部３４は、図７に示すように、顧客の問い合わせ内容に対する対応内容を記述した対応事例が登録された対応結果データベースを記憶している。この対応結果データベースは、習熟度に対応して、問い合わせ内容と問い合わせ対応内容とが記憶されている。
【００５３】
習熟度は、初心者、中級者、上級者に区分されている。問い合わせ内容は、顧客が宅内機器１２，１３について問い合わせる内容が登録されている。図７においては、宅内機器１２，１３としてパーソナルコンピュータを想定している。
【００５４】
初心者用の問い合わせ内容としては「画面が開かない」が登録されており、問い合わせ対応内容として「ＰＣやネットワーク装置の電源投入情報を確認」が登録されている。また、初心者、中級者、上級者の問い合わせ内容として「Ｗｅｂページが開かない」が登録されており、初心者、中級者、上級者で異なる問い合わせ対応内容が登録されている。初心者用の問い合わせ対応内容は、「ブラウザの起動、ポータブルサイトへのＷｅｂアクセスを確認」、「ＨＵＢのランプの点灯状況を確認」が登録されている。中級者用の問い合わせ対応内容は、「ウィルス防御ソフトを確認」が登録されている。上級者用の問い合わせ対応内容は、「ブラウザのプラグインを確認」、「ルータ設定、静的経路設定内容の確認」が登録されている。更に、中級者用の問い合わせ内容として「無線接続」、この問い合わせ対応内容として「ネットワーク接続状況をコントロールパネルで確認」が登録されている。更に、上級者用の問い合わせ内容として「ネット設定」、この問い合わせ対応内容として「固定ＩＰアドレスを持つサーバの設定内容を確認」が登録されている。
【００５５】
オペレータ端末通信部３５は、センターサーバ２との間で通信を行う。
【００５６】
オペレータ端末３は、顧客情報検索・編集部４１と、対応フロー検索部４２とを含む。顧客情報検索・編集部４１及び対応フロー検索部４２は、オペレータ端末３にインストールされたオペレータ用のプログラムをＣＰＵが実行することにより実現される機能である。
【００５７】
顧客情報検索・編集部４１は、センターサーバ２における顧客情報判断部３３に記憶された顧客情報を検索する。また、顧客情報検索・編集部４１は、オペレータの操作により入力された顧客情報をセンターサーバ２に送信し、顧客情報判断部３３に記憶された顧客情報を更新させる。
【００５８】
顧客からオペレータに電話等による問い合わせがあった場合、オペレータ端末３は、オペレータの操作等により顧客情報を取得する。このとき、オペレータ端末３は、オペレータの操作等に応じて顧客から口頭で伝えられた顧客番号を取得する。又は、オペレータ端末３は、発信した電話番号を取得する。オペレータ端末３は、取得した顧客情報をセンターサーバ２に送信する。
【００５９】
センターサーバ２は、オペレータ端末３から送信された顧客情報をオペレータ端末通信部３５により取得する。すると、顧客情報判断部３３は、顧客番号や電話番号に対応した習熟度を取得することができる。オペレータ端末通信部３５は、顧客情報判断部３３が取得した習熟度をオペレータ端末３に送信する。これにより、オペレータ端末３を操作するオペレータは、現在問い合わせている顧客の宅内機器１２，１３に対する習熟度を知ることができる。
【００６０】
更に、オペレータ端末３は、口頭に応じたオペレータの操作等、顧客の電話操作等に応じたオペレータによる操作入力により、対応フロー検索部４２が顧客の問い合わせ内容を取得する。オペレータ端末３は、問い合わせ内容を取得した場合、当該問い合わせ内容をセンターサーバ２に送信する。このとき、対応フロー検索部４２は、顧客の習熟度及び問い合わせ内容をセンターサーバ２に送信する。なお、オペレータ端末３は、顧客番号や電話番号と、問い合わせ内容とを同時にセンターサーバ２に送信しても良い。
【００６１】
センターサーバ２は、オペレータ端末３から問い合わせ内容及び習熟度が送信されると、当該情報をオペレータ端末通信部３５により受信する。センターサーバ２は、対応フロー記憶部３４により、問い合わせ内容及び習熟度に対応した問い合わせ対応内容を検索して、取得する。センターサーバ２は、オペレータ端末通信部３５により、対応フロー記憶部３４が取得した問い合わせ対応内容をオペレータ端末３に送信する。
【００６２】
オペレータ端末３は、センターサーバ２が送信した問い合わせ対応内容を受信する。この問い合わせ対応内容は、図示しない表示装置等によって、オペレータに提示される。これにより、オペレータ端末３は、顧客の宅内機器１２，１３に対する習熟度に応じた問い合わせ対応内容を顧客に提示することができる。すなわち、オペレータは、習熟度が上級者の顧客に対して初心者用の問い合わせ対応内容を提示することはない。逆に、オペレータは、習熟度が初心者の顧客に対して上級者用の問い合わせ対応内容を提示することはない。これにより、オペレーション業務支援システムは、顧客の問い合わせ内容に対する対応内容の検索結果を制限する。
【００６３】
以上詳細に説明したように、本発明を適用したオペレーション業務支援システムによれば、ネットワーク中継装置１１からセンターサーバ２に対してネットワーク機器情報を送信することによって、センターサーバ２が顧客の習熟度を判断する。これにより、オペレータ端末３は、顧客から問い合わせがあったときに、センターサーバ２から、当該顧客の宅内機器１２，１３に対する習熟度を取得できる。
【００６４】
これにより、このオペレーション業務支援システムによれば、顧客の習熟度に応じて適切な問い合わせ対応内容を用いてオペレーション業務を行わせることができ、商品購入後における顧客満足度を向上させることができる。
【００６５】
また、このオペレーション業務支援システムによれば、宅内システム１に設置された宅内機器１２，１３の接続台数に応じて顧客の習熟度を判断する。これにより、オペレーション業務支援システムは、習熟度の低い家庭で宅内機器１２，１３が多数存在することは少ないことを利用して、宅内機器１２，１３の接続台数が多い場合には習熟度を高くし、宅内機器１２，１３の接続台数が少ない場合には習熟度を低くする。これにより、オペレーション業務支援システムによれば、高い精度の習熟度に応じてオペレーション業務を行わせることができ、商品購入後における顧客満足度を向上させることができる。
【００６６】
更に、このオペレーション業務支援システムによれば、ネットワーク中継装置１１、ルータ１４、宅内機器１２，１３の設定状態に応じて顧客の習熟度を判断する。これにより、オペレーション業務支援システムによれば、喩え宅内機器１２，１３の接続台数が少なくても、宅内機器１２，１３やネットワーク中継装置１１、ルータ１４の設定内容が初期設定でない場合など、専門的な設定内容が含まれている場合には、習熟度を高く判断できる。これにより、オペレーション業務支援システムによれば、高い精度の習熟度に応じてオペレーション業務を行わせることができ、商品購入後における顧客満足度を向上させることができる。
【００６７】
また、オペレーション業務支援システムは、センターサーバ２に、図７に示した対応結果データベースを有し、オペレータ端末３から送信された顧客の問い合わせ内容に対して対応内容を検索して、当該オペレータ端末３に返信する。これにより、センターサーバ２は、習熟度に基づいて、顧客の問い合わせ内容に対する対応内容の検索結果を制限することができる。
【００６８】
例えば、習熟度の低い顧客に対して、習熟度が高い顧客向けの対応内容を伝えても、当該対応内容を理解できない場合が多い。逆に、習熟度の高い顧客に対して、習熟度が低い顧客向けの対応内容を伝えても、当該対応内容を既に理解している場合が多い。したがって、このオペレーション業務支援システムによれば、習熟度に応じて対応内容を制限することにより、習熟度に応じて適切な対応内容を伝え、更に顧客満足度を向上させることができる。
【００６９】
上述したオペレーション業務支援システムにおいて、習熟度判断部３２により判断された顧客の習熟度を変更することもできる。
【００７０】
更に、このオペレーション業務支援システムは、オペレータ端末３により、オペレータによる顧客との対応結果の情報をセンターサーバ２に送信する。この顧客との対応結果の情報は、オペレータが顧客との間で行ったオペレーション業務の結果である。例えば、顧客の習熟度に応じた問い合わせ対応内容を用いてオペレーション業務を行っても、顧客の問い合わせ内容が解決しなかった場合には、当該顧客の習熟度を変更する。
【００７１】
そして、オペレータ端末３の対応フロー検索部４２は、当該変更した習熟度をセンターサーバ２に送信する。センターサーバ２は、変更した習熟度に対応した問い合わせ対応内容を取得して、オペレータ端末３に送信する。これにより、オペレータ端末３は、変更後の習熟度に応じた問い合わせ対応内容を得る。
【００７２】
その後、変更後の習熟度に対応した問い合わせ対応内容を用いてオペレーション業務を行い、問い合わせ内容が解決した場合、オペレータ端末３は、オペレータの操作等に応じてオペレータによる対応結果の情報を入力する。そしてオペレータ端末３は、センターサーバ２に対して、顧客情報検索・編集部４１により変更後の習熟度を送信する。これにより、センターサーバ２は、当該顧客に対応して登録された習熟度を変更して、顧客情報に登録できる。
【００７３】
例えば、宅内システム１が設置されている住宅に複数の顧客が住んでいる場合において、宅内システム１の構成から判断される顧客の習熟度と、他の顧客の習熟度とが異なる場合がある。これに対し、オペレーション業務支援システムによれば、例えば宅内システム１の構成から判断される習熟度よりも習熟度が低い顧客が問い合わせを行った場合でも、習熟度を変更して問い合わせ対応内容を用いてオペレーション業務を行うことができる。
【００７４】
また、オペレーション業務支援システムは、オペレータがオペレーション業務を行う際に、実際の問い合わせ内容が、当該顧客の習熟度に対応して問い合わせ内容として登録されていない場合がある。このような状況は、オペレータ端末３が顧客の習熟度を得て、オペレータ端末３からセンターサーバ２に問い合わせ内容を送信した場合に、当該顧客の習熟度に対する問い合わせ内容が登録されていないことが、センターサーバ２により判定される。この場合、センターサーバ２は、当該顧客の習熟度を上げて、問い合わせ内容を検索し、問い合わせ内容が存在した場合には問い合わせ対応内容を取得する。センターサーバ２は、当該問い合わせ対応内容をオペレータ端末３に返信する。
【００７５】
その後、センターサーバ２から送信された、顧客の習熟度を「中級者」、「上級者」に上げた問い合わせ対応内容を用いて、問い合わせ内容が解決したとする。この場合には、オペレータは、当該問い合わせ対応内容により問い合わせ内容が解決したという、オペレータによる対応結果の情報の入力操作を行う。顧客情報検索・編集部４１は、当該顧客の顧客番号又は電話番号と、変更後の習熟度をオペレータ端末３に送信する。これにより、センターサーバ２は、顧客情報判断部３３により、当該顧客番号又は電話番号に対応した習熟度を更新できる。
【００７６】
逆に、習熟度が上級者であった場合において、上級者に対応した問い合わせ対応内容を用いてオペレーション業務を行っても問い合わせ内容が解決しない場合がある。この場合、オペレータ端末３の対応フロー検索部４２は、オペレータの操作等に応じて、習熟度を「中級者」、「初心者」に下げて、センターサーバ２に対して問い合わせ内容を送信する。これにより、センターサーバ２は、顧客情報判断部３３により、当該下げられた顧客の習熟度及び問い合わせ内容に対応する問い合わせ対応内容を取得して、オペレータ端末３に送信する。これにより、オペレータは、習熟度を下げた問い合わせ対応内容を用いてオペレーション業務を行うことができる。
【００７７】
その後、問い合わせ内容が解決した場合には、オペレータは、当該問い合わせ対応内容により問い合わせ内容が解決したという、オペレータによる対応結果の情報の入力操作を行う。顧客情報検索・編集部４１は、当該顧客の顧客番号又は電話番号と、変更後の習熟度をオペレータ端末３に送信する。これにより、センターサーバ２は、顧客情報判断部３３により、当該顧客番号又は電話番号に対応した習熟度を更新できる。
【００７８】
このように、オペレーション業務支援システムは、センターサーバ２により、オペレータ端末３から送信されたオペレータによる対応結果の情報に基づいて、習熟度を調整できる。また、オペレータ端末３は、オペレータの操作等に応じてオペレータの対応時間の長さ、オペレータによる習熟度の評価に基づいて、センターサーバ２内の習熟度を調整できる。これにより、センターサーバ２は、習熟度の精度を高めることができる。
【００７９】
なお、上述の実施の形態は本発明の一例である。このため、本発明は、上述の実施形態に限定されることはなく、この実施の形態以外であっても、本発明に係る技術的思想を逸脱しない範囲であれば、設計等に応じて種々の変更が可能であることは勿論である。
【符号の説明】
【００８０】
１  宅内システム
２  センターサーバ
３  オペレータ端末
１１  ネットワーク中継装置
１２，１３  宅内機器
１４  ルータ
１５  宅内ＬＡＮ
２１  端末調査部
２２  端末情報送信部
２３  ネットワーク設定検出部
３１  端末調査情報記憶部
３２  習熟度判断部
３３  顧客情報判断部
３４  対応フロー記憶部
３５  オペレータ端末通信部
４１  顧客情報検索・編集部
４２  対応フロー検索部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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