(57)【要約】【課題】特定のユーザのウェブページへのアクセス状況をリアルタイムにモニタする。【解決手段】パケットキャプチャ装置１１０はユーザ端末２０１及びウェブサーバ２０２間で送受信されるパケットを収集する。個別情報取得部１２１はオペレータ２１２がユーザ２１１から聞き出したユーザＩＤ等を取得する。メッセージ復元部１２２はパケットキャプチャ装置１１０から当該ユーザＩＤ等を含むパケット群を取得し、当該パケット群に載せて送信されたＨＴＴＰメッセージを復元する。以降、当該パケット群と同じ識別情報を含むパケット群を取得する度に、取得したパケット群に載せて送信されたＨＴＴＰメッセージを復元する。ウェブ画面復元部１２３は、ＨＴＴＰメッセージが復元される度に、復元されたＨＴＴＰメッセージを用いて送受信されたウェブページの画面をオペレータ端末２０５に表示させる。【選択図】図７
2011175413.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のユーザ端末と各ユーザ端末にウェブページを配信するウェブサーバとの間で送受信されるパケットを収集して記憶装置に保存するパケットキャプチャ装置から、ウェブページの送受信のために用いられるＨＴＴＰ（ハイパーテキスト転送プロトコル）メッセージを載せたパケット群を取得して、当該ＨＴＴＰメッセージを用いて送受信されたウェブページの画面を復元するウェブ画面復元装置であって、
特定のユーザを個別に特定するための個別情報を当該ユーザと通信して取得するオペレータに当該個別情報を入力させるオペレータ端末から、当該個別情報を取得する個別情報取得部と、
前記パケットキャプチャ装置から、各ユーザ端末及び前記ウェブサーバ間の通信を識別するための識別情報と前記個別情報取得部により取得された個別情報とを含むパケット群を取得して、当該パケット群に載せて送信されたＨＴＴＰメッセージを第１メッセージとして処理装置により復元するメッセージ復元部と、
前記オペレータ端末に、前記メッセージ復元部により復元された第１メッセージを用いて送受信されたウェブページを送信して、前記オペレータ端末の画面に当該ウェブページの画面を表示させるウェブ画面復元部とを備え、
前記メッセージ復元部は、さらに、前記第１メッセージを復元した後、前記パケットキャプチャ装置から、前記第１メッセージを載せたパケット群に含まれる識別情報と同じ識別情報を含むパケット群を順次取得し、パケット群を取得する度に、取得したパケット群に載せて送信されたＨＴＴＰメッセージを第２メッセージとして処理装置により復元し、
前記ウェブ画面復元部は、前記メッセージ復元部により第２メッセージが復元される度に、前記オペレータ端末に、復元された第２メッセージを用いて送受信されたウェブページを送信して、前記オペレータ端末の画面を当該ウェブページの画面に更新させることを特徴とするウェブ画面復元装置。
【請求項２】
前記メッセージ復元部は、前記パケットキャプチャ装置から、ＨＴＴＰメッセージに含まれるＨＴＴＰヘッダを載せたパケットのみを取得することを特徴とする請求項１に記載のウェブ画面復元装置。
【請求項３】
前記ウェブサーバは、配信するウェブページのデータを記憶装置に予め格納し、
前記ウェブ画面復元部は、前記ウェブサーバから、前記オペレータ端末に送信するウェブページのデータを取得することを特徴とする請求項１又は２に記載のウェブ画面復元装置。
【請求項４】
前記ウェブ画面復元部は、前記メッセージ復元部により復元されたＨＴＴＰメッセージから、前記オペレータ端末に送信するウェブページのデータを処理装置により復元することを特徴とする請求項１から３までのいずれかに記載のウェブ画面復元装置。
【請求項５】
前記メッセージ復元部は、個別情報として、前記特定のユーザ端末に入力され前記特定のユーザ端末からＨＴＴＰメッセージの一部として送信された入力情報を用いることを特徴とする請求項１から４までのいずれかに記載のウェブ画面復元装置。
【請求項６】
前記メッセージ復元部は、個別情報として、前記特定のユーザ端末で表示されるウェブページの入力フォームに入力された前記特定のユーザ端末のユーザのユーザＩＤ（識別子）と個人情報との少なくともいずれかを用いることを特徴とする請求項１から５までのいずれかに記載のウェブ画面復元装置。
【請求項７】
前記メッセージ復元部は、個別情報として、前記特定のユーザ端末に対し個別に設定され前記特定のユーザ端末にＨＴＴＰメッセージの一部として送信され前記特定のユーザ端末で出力された出力情報を用いることを特徴とする請求項１から４までのいずれかに記載のウェブ画面復元装置。
【請求項８】
前記メッセージ復元部は、個別情報として、前記特定のユーザ端末で表示されるウェブページに出力される前記特定のユーザ端末のユーザのユーザＩＤ（識別子）と個人情報とアクセスカウンタの値と、前記特定のユーザ端末で表示されるウェブページに出力される、ユーザごとに個別に割り当てられる情報との少なくともいずれかを用いることを特徴とする請求項１から４までのいずれか又は７に記載のウェブ画面復元装置。
【請求項９】
前記メッセージ復元部は、識別情報として、クッキーとセッションＩＤ（識別子）と携帯端末の端末ＩＤと、ＩＰ（インターネットプロトコル）アドレス及びポート番号の組み合わせと、各ユーザ端末で表示されるウェブページに埋め込まれる、ユーザごとに個別に割り当てられる情報との少なくともいずれかを用いることを特徴とする請求項１から８までのいずれかに記載のウェブ画面復元装置。
【請求項１０】
複数のユーザ端末と各ユーザ端末にウェブページを配信するウェブサーバとの間で送受信されるパケットを収集して記憶装置に保存するパケットキャプチャ装置から、ウェブページの送受信のために用いられるＨＴＴＰ（ハイパーテキスト転送プロトコル）メッセージを載せたパケット群を取得して、当該ＨＴＴＰメッセージを用いて送受信されたウェブページの画面を復元するウェブ画面復元方法であって、
コンピュータが、特定のユーザを個別に特定するための個別情報を当該ユーザと通信して取得するオペレータに当該個別情報を入力させるオペレータ端末から、当該個別情報を取得し、
コンピュータが、前記パケットキャプチャ装置から、各ユーザ端末及び前記ウェブサーバ間の通信を識別するための識別情報と前記オペレータ端末から取得した個別情報とを含むパケット群を取得して、当該パケット群に載せて送信されたＨＴＴＰメッセージを第１メッセージとして処理装置により復元し、
コンピュータが、前記オペレータ端末に、復元した第１メッセージを用いて送受信されたウェブページを送信して、前記オペレータ端末の画面に当該ウェブページの画面を表示させ、
コンピュータが、前記第１メッセージを復元した後、前記パケットキャプチャ装置から、前記第１メッセージを載せたパケット群に含まれる識別情報と同じ識別情報を含むパケット群を順次取得し、パケット群を取得する度に、取得したパケット群に載せて送信されたＨＴＴＰメッセージを第２メッセージとして処理装置により復元し、
コンピュータが、第２メッセージを復元する度に、前記オペレータ端末に、復元した第２メッセージを用いて送受信されたウェブページを送信して、前記オペレータ端末の画面を当該ウェブページの画面に更新させることを特徴とするウェブ画面復元方法。
【請求項１１】
複数のユーザ端末と各ユーザ端末にウェブページを配信するウェブサーバとの間で送受信されるパケットを収集して記憶装置に保存するパケットキャプチャ装置から、ウェブページの送受信のために用いられるＨＴＴＰ（ハイパーテキスト転送プロトコル）メッセージを載せたパケット群を取得して、当該ＨＴＴＰメッセージを用いて送受信されたウェブページの画面を復元するウェブ画面復元プログラムであって、
特定のユーザを個別に特定するための個別情報を当該ユーザと通信して取得するオペレータに当該個別情報を入力させるオペレータ端末から、当該個別情報を取得する個別情報取得処理と、
前記パケットキャプチャ装置から、各ユーザ端末及び前記ウェブサーバ間の通信を識別するための識別情報と前記個別情報取得処理により取得された個別情報とを含むパケット群を取得して、当該パケット群に載せて送信されたＨＴＴＰメッセージを第１メッセージとして処理装置により復元するメッセージ復元処理と、
前記オペレータ端末に、前記メッセージ復元処理により復元された第１メッセージを用いて送受信されたウェブページを送信して、前記オペレータ端末の画面に当該ウェブページの画面を表示させるウェブ画面復元処理とをコンピュータに実行させ、
前記メッセージ復元処理は、さらに、前記第１メッセージを復元した後、前記パケットキャプチャ装置から、前記第１メッセージを載せたパケット群に含まれる識別情報と同じ識別情報を含むパケット群を順次取得し、パケット群を取得する度に、取得したパケット群に載せて送信されたＨＴＴＰメッセージを第２メッセージとして処理装置により復元し、
前記ウェブ画面復元処理は、前記メッセージ復元処理により第２メッセージが復元される度に、前記オペレータ端末に、復元された第２メッセージを用いて送受信されたウェブページを送信して、前記オペレータ端末の画面を当該ウェブページの画面に更新させることを特徴とするウェブ画面復元プログラム。
【請求項１２】
前記メッセージ復元処理は、前記パケットキャプチャ装置から、ＨＴＴＰメッセージに含まれるＨＴＴＰヘッダを載せたパケットのみを取得することを特徴とする請求項１１に記載のウェブ画面復元プログラム。
【請求項１３】
前記ウェブサーバは、配信するウェブページのデータを記憶装置に予め格納し、
前記ウェブ画面復元処理は、前記ウェブサーバから、前記オペレータ端末に送信するウェブページのデータを取得することを特徴とする請求項１１又は１２に記載のウェブ画面復元プログラム。
【請求項１４】
前記ウェブ画面復元処理は、前記メッセージ復元処理により復元されたＨＴＴＰメッセージから、前記オペレータ端末に送信するウェブページのデータを処理装置により復元することを特徴とする請求項１１から１３までのいずれかに記載のウェブ画面復元プログラム。
【請求項１５】
前記メッセージ復元処理は、個別情報として、前記特定のユーザ端末に入力され前記特定のユーザ端末からＨＴＴＰメッセージの一部として送信された入力情報を用いることを特徴とする請求項１１から１４までのいずれかに記載のウェブ画面復元プログラム。
【請求項１６】
前記メッセージ復元処理は、個別情報として、前記特定のユーザ端末で表示されるウェブページの入力フォームに入力された前記特定のユーザ端末のユーザのユーザＩＤ（識別子）と個人情報との少なくともいずれかを用いることを特徴とする請求項１１から１５までのいずれかに記載のウェブ画面復元プログラム。
【請求項１７】
前記メッセージ復元処理は、個別情報として、前記特定のユーザ端末に対し個別に設定され前記特定のユーザ端末にＨＴＴＰメッセージの一部として送信され前記特定のユーザ端末で出力された出力情報を用いることを特徴とする請求項１１から１４までのいずれかに記載のウェブ画面復元プログラム。
【請求項１８】
前記メッセージ復元処理は、個別情報として、前記特定のユーザ端末で表示されるウェブページに出力される前記特定のユーザ端末のユーザのユーザＩＤ（識別子）と個人情報とアクセスカウンタの値と、前記特定のユーザ端末で表示されるウェブページに出力される、ユーザごとに個別に割り当てられる情報との少なくともいずれかを用いることを特徴とする請求項１１から１４までのいずれか又は１７に記載のウェブ画面復元プログラム。
【請求項１９】
前記メッセージ復元処理は、識別情報として、クッキーとセッションＩＤ（識別子）と携帯端末の端末ＩＤと、ＩＰ（インターネットプロトコル）アドレス及びポート番号の組み合わせと、各ユーザ端末で表示されるウェブページに埋め込まれる、ユーザごとに個別に割り当てられる情報との少なくともいずれかを用いることを特徴とする請求項１１から１８までのいずれかに記載のウェブ画面復元プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ウェブ画面復元装置及びウェブ画面復元方法及びウェブ画面復元プログラムに関するものである。本発明は、特に、ウェブ（Ｗｅｂ）解析及びパケットキャプチャの技術を用いた、ウェブサーバ利用者の操作状況モニタ装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
ウェブページのアクセス履歴等を解析して統計情報を取り出すシステムが知られている（例えば、特許文献１参照）。また、顧客の端末で表示されているウェブページの画面と同じ画面をコールセンターのオペレータの端末で表示するようなシステムが知られている（例えば、特許文献２〜５参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００９−１８１４５９号公報
【特許文献２】特開２００９−２３９６１４号公報
【特許文献３】特開２００８−１０８０４７号公報
【特許文献４】特開２００７−２８０３５７号公報
【特許文献５】特開２００２−１４２０３７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
自動車保険の加入申し込み等のウェブシステムにおける従来のコールセンターでは、電話からの「ウェブページの操作方法に対する問い合わせ」等に対して、電話で顧客の「操作内容」を聞いて対応していたが、これでは対応に非常に時間がかかっていた。
【０００５】
本発明は、例えば、特定のユーザのウェブページへのアクセス状況をリアルタイムにモニタすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の一の態様に係るウェブ画面復元装置は、
複数のユーザ端末と各ユーザ端末にウェブページを配信するウェブサーバとの間で送受信されるパケットを収集して記憶装置に保存するパケットキャプチャ装置から、ウェブページの送受信のために用いられるＨＴＴＰ（ハイパーテキスト転送プロトコル）メッセージを載せたパケット群を取得して、当該ＨＴＴＰメッセージを用いて送受信されたウェブページの画面を復元するウェブ画面復元装置であって、
特定のユーザを個別に特定するための個別情報を当該ユーザと通信して取得するオペレータに当該個別情報を入力させるオペレータ端末から、当該個別情報を取得する個別情報取得部と、
前記パケットキャプチャ装置から、各ユーザ端末及び前記ウェブサーバ間の通信を識別するための識別情報と前記個別情報取得部により取得された個別情報とを含むパケット群を取得して、当該パケット群に載せて送信されたＨＴＴＰメッセージを第１メッセージとして処理装置により復元するメッセージ復元部と、
前記オペレータ端末に、前記メッセージ復元部により復元された第１メッセージを用いて送受信されたウェブページを送信して、前記オペレータ端末の画面に当該ウェブページの画面を表示させるウェブ画面復元部とを備え、
前記メッセージ復元部は、さらに、前記第１メッセージを復元した後、前記パケットキャプチャ装置から、前記第１メッセージを載せたパケット群に含まれる識別情報と同じ識別情報を含むパケット群を順次取得し、パケット群を取得する度に、取得したパケット群に載せて送信されたＨＴＴＰメッセージを第２メッセージとして処理装置により復元し、
前記ウェブ画面復元部は、前記メッセージ復元部により第２メッセージが復元される度に、前記オペレータ端末に、復元された第２メッセージを用いて送受信されたウェブページを送信して、前記オペレータ端末の画面を当該ウェブページの画面に更新させることを特徴とする。
【０００７】
前記メッセージ復元部は、前記パケットキャプチャ装置から、ＨＴＴＰメッセージに含まれるＨＴＴＰヘッダを載せたパケットのみを取得することを特徴とする。
【０００８】
前記ウェブサーバは、配信するウェブページのデータを記憶装置に予め格納し、
前記ウェブ画面復元部は、前記ウェブサーバから、前記オペレータ端末に送信するウェブページのデータを取得することを特徴とする。
【０００９】
前記ウェブ画面復元部は、前記メッセージ復元部により復元されたＨＴＴＰメッセージから、前記オペレータ端末に送信するウェブページのデータを処理装置により復元することを特徴とする。
【００１０】
前記メッセージ復元部は、個別情報として、前記特定のユーザ端末に入力され前記特定のユーザ端末からＨＴＴＰメッセージの一部として送信された入力情報を用いることを特徴とする。
【００１１】
前記メッセージ復元部は、個別情報として、前記特定のユーザ端末で表示されるウェブページの入力フォームに入力された前記特定のユーザ端末のユーザのユーザＩＤ（識別子）と個人情報との少なくともいずれかを用いることを特徴とする。
【００１２】
前記メッセージ復元部は、個別情報として、前記特定のユーザ端末に対し個別に設定され前記特定のユーザ端末にＨＴＴＰメッセージの一部として送信され前記特定のユーザ端末で出力された出力情報を用いることを特徴とする。
【００１３】
前記メッセージ復元部は、個別情報として、前記特定のユーザ端末で表示されるウェブページに出力される前記特定のユーザ端末のユーザのユーザＩＤ（識別子）と個人情報とアクセスカウンタの値と、前記特定のユーザ端末で表示されるウェブページに出力される、ユーザごとに個別に割り当てられる情報との少なくともいずれかを用いることを特徴とする。
【００１４】
前記メッセージ復元部は、識別情報として、クッキーとセッションＩＤ（識別子）と携帯端末の端末ＩＤと、ＩＰ（インターネットプロトコル）アドレス及びポート番号の組み合わせと、各ユーザ端末で表示されるウェブページに埋め込まれる、ユーザごとに個別に割り当てられる情報との少なくともいずれかを用いることを特徴とする。
【００１５】
本発明の一の態様に係るウェブ画面復元方法は、
複数のユーザ端末と各ユーザ端末にウェブページを配信するウェブサーバとの間で送受信されるパケットを収集して記憶装置に保存するパケットキャプチャ装置から、ウェブページの送受信のために用いられるＨＴＴＰ（ハイパーテキスト転送プロトコル）メッセージを載せたパケット群を取得して、当該ＨＴＴＰメッセージを用いて送受信されたウェブページの画面を復元するウェブ画面復元方法であって、
コンピュータが、特定のユーザを個別に特定するための個別情報を当該ユーザと通信して取得するオペレータに当該個別情報を入力させるオペレータ端末から、当該個別情報を取得し、
コンピュータが、前記パケットキャプチャ装置から、各ユーザ端末及び前記ウェブサーバ間の通信を識別するための識別情報と前記オペレータ端末から取得した個別情報とを含むパケット群を取得して、当該パケット群に載せて送信されたＨＴＴＰメッセージを第１メッセージとして処理装置により復元し、
コンピュータが、前記オペレータ端末に、復元した第１メッセージを用いて送受信されたウェブページを送信して、前記オペレータ端末の画面に当該ウェブページの画面を表示させ、
コンピュータが、前記第１メッセージを復元した後、前記パケットキャプチャ装置から、前記第１メッセージを載せたパケット群に含まれる識別情報と同じ識別情報を含むパケット群を順次取得し、パケット群を取得する度に、取得したパケット群に載せて送信されたＨＴＴＰメッセージを第２メッセージとして処理装置により復元し、
コンピュータが、第２メッセージを復元する度に、前記オペレータ端末に、復元した第２メッセージを用いて送受信されたウェブページを送信して、前記オペレータ端末の画面を当該ウェブページの画面に更新させることを特徴とする。
【００１６】
本発明の一の態様に係るウェブ画面復元プログラムは、
複数のユーザ端末と各ユーザ端末にウェブページを配信するウェブサーバとの間で送受信されるパケットを収集して記憶装置に保存するパケットキャプチャ装置から、ウェブページの送受信のために用いられるＨＴＴＰ（ハイパーテキスト転送プロトコル）メッセージを載せたパケット群を取得して、当該ＨＴＴＰメッセージを用いて送受信されたウェブページの画面を復元するウェブ画面復元プログラムであって、
特定のユーザを個別に特定するための個別情報を当該ユーザと通信して取得するオペレータに当該個別情報を入力させるオペレータ端末から、当該個別情報を取得する個別情報取得処理と、
前記パケットキャプチャ装置から、各ユーザ端末及び前記ウェブサーバ間の通信を識別するための識別情報と前記個別情報取得処理により取得された個別情報とを含むパケット群を取得して、当該パケット群に載せて送信されたＨＴＴＰメッセージを第１メッセージとして処理装置により復元するメッセージ復元処理と、
前記オペレータ端末に、前記メッセージ復元処理により復元された第１メッセージを用いて送受信されたウェブページを送信して、前記オペレータ端末の画面に当該ウェブページの画面を表示させるウェブ画面復元処理とをコンピュータに実行させ、
前記メッセージ復元処理は、さらに、前記第１メッセージを復元した後、前記パケットキャプチャ装置から、前記第１メッセージを載せたパケット群に含まれる識別情報と同じ識別情報を含むパケット群を順次取得し、パケット群を取得する度に、取得したパケット群に載せて送信されたＨＴＴＰメッセージを第２メッセージとして処理装置により復元し、
前記ウェブ画面復元処理は、前記メッセージ復元処理により第２メッセージが復元される度に、前記オペレータ端末に、復元された第２メッセージを用いて送受信されたウェブページを送信して、前記オペレータ端末の画面を当該ウェブページの画面に更新させることを特徴とする。
【００１７】
前記メッセージ復元処理は、前記パケットキャプチャ装置から、ＨＴＴＰメッセージに含まれるＨＴＴＰヘッダを載せたパケットのみを取得することを特徴とする。
【００１８】
前記ウェブサーバは、配信するウェブページのデータを記憶装置に予め格納し、
前記ウェブ画面復元処理は、前記ウェブサーバから、前記オペレータ端末に送信するウェブページのデータを取得することを特徴とする。
【００１９】
前記ウェブ画面復元処理は、前記メッセージ復元処理により復元されたＨＴＴＰメッセージから、前記オペレータ端末に送信するウェブページのデータを処理装置により復元することを特徴とする。
【００２０】
前記メッセージ復元処理は、個別情報として、前記特定のユーザ端末に入力され前記特定のユーザ端末からＨＴＴＰメッセージの一部として送信された入力情報を用いることを特徴とする。
【００２１】
前記メッセージ復元処理は、個別情報として、前記特定のユーザ端末で表示されるウェブページの入力フォームに入力された前記特定のユーザ端末のユーザのユーザＩＤ（識別子）と個人情報との少なくともいずれかを用いることを特徴とする。
【００２２】
前記メッセージ復元処理は、個別情報として、前記特定のユーザ端末に対し個別に設定され前記特定のユーザ端末にＨＴＴＰメッセージの一部として送信され前記特定のユーザ端末で出力された出力情報を用いることを特徴とする。
【００２３】
前記メッセージ復元処理は、個別情報として、前記特定のユーザ端末で表示されるウェブページに出力される前記特定のユーザ端末のユーザのユーザＩＤ（識別子）と個人情報とアクセスカウンタの値と、前記特定のユーザ端末で表示されるウェブページに出力される、ユーザごとに個別に割り当てられる情報との少なくともいずれかを用いることを特徴とする。
【００２４】
前記メッセージ復元処理は、識別情報として、クッキーとセッションＩＤ（識別子）と携帯端末の端末ＩＤと、ＩＰ（インターネットプロトコル）アドレス及びポート番号の組み合わせと、各ユーザ端末で表示されるウェブページに埋め込まれる、ユーザごとに個別に割り当てられる情報との少なくともいずれかを用いることを特徴とする。
【発明の効果】
【００２５】
本発明の一の態様によれば、特定のユーザのウェブページへのアクセス状況をリアルタイムにモニタすることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００２６】
【図１】実施の形態１に係る操作状況モニタ装置を使用したシステムの構成例を示すブロック図である。
【図２】実施の形態１においてウェブブラウザ画面に表示されるウェブページの一例を示す図である。
【図３】実施の形態１におけるＨＴＴＰ通信の一例を示す図である。
【図４】実施の形態１においてウェブブラウザ画面に表示されるウェブページの一例を示す図である。
【図５】実施の形態１におけるＨＴＴＰ通信の一例を示す図である。
【図６】実施の形態１においてウェブブラウザ画面に表示されるウェブページの一例を示す図である。
【図７】実施の形態１に係る操作状況モニタ装置の構成を示すブロック図である。
【図８】実施の形態１に係る操作状況モニタ装置のハードウェア構成の一例を示す図である。
【図９】実施の形態１に係る操作状況モニタ装置の動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２７】
以下、本発明の実施の形態について、図を用いて説明する。
【００２８】
実施の形態１．
図１は、本実施の形態に係る操作状況モニタ装置１００（ウェブクローン装置）を使用したシステムの構成例を示すブロック図である。
【００２９】
図１において、複数のユーザ端末２０１は、それぞれユーザ２１１（サイトアクセス者）が利用する端末装置であり、ユーザ２１１がウェブページを閲覧するためのウェブブラウザを動作させる。ユーザ端末２０１は、例えばＰＤＡ（登録商標）（Ｐｅｒｓｏｎａｌ・Ｄｉｇｉｔａｌ・Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）、携帯電話である。
【００３０】
ウェブサーバ２０２は、複数のウェブページからなるウェブサイト（ＰＣ向けサイトや携帯電話向けサイト等）を実現するサーバコンピュータであり、各ユーザ端末２０１にウェブページを配信する。以下では、説明を簡単にするため、１つのウェブサイトを実現するものであれば、サーバコンピュータが２台以上ある場合でも、それらをまとめて１つのウェブサーバ２０２として考えるものとする。また、単にＨＴＭＬ（ハイパーテキストマークアップ言語）ファイルを提供するＨＴＴＰ（ハイパーテキスト転送プロトコル）サーバだけでなく、ウェブサイト上で電子商取引サービスを提供するために必要なログイン認証機能やデータベース処理機能を有するウェブアプリケーションサーバ等もまとめて１つのウェブサーバ２０２として考えるものとする。なお、ここでは、ハードウェア及びソフトウェアの組み合わせであるサーバコンピュータとソフトウェアのみであるサーバプログラムは厳密に区別していない（どちらを指す場合にも、ウェブサーバ２０２という）。
【００３１】
ユーザ端末２０１とウェブサーバ２０２は、インターネット２０３を介して、ＩＰ（インターネットプロトコル）通信を行う。ＩＰ通信において、ユーザ端末２０１は、インターネット２０３を介して、パケット（ＩＰパケット）をウェブサーバ２０２へ送信する。同様に、ウェブサーバ２０２は、インターネット２０３を介して、パケットをユーザ端末２０１へ送信する。ユーザ端末２０１で動作するウェブブラウザとウェブサーバ２０２は、ＩＰ通信を利用してＨＴＴＰ通信を行う。
【００３２】
ここで、図２に、ユーザ２１１がログイン中でない場合に、ユーザ端末２０１のウェブブラウザ画面３０１に表示されるウェブページ３１１の一例を示す。また、図３に、このウェブページ３１１をユーザ端末２０１で動作するウェブブラウザが取得するためのＨＴＴＰ通信の一例を示す。ＨＴＴＰ通信において、ウェブブラウザは、ＨＴＴＰリクエスト４０１をウェブサーバ２０２へ送信する。ウェブサーバ２０２は、ＨＴＴＰリクエスト４０１に応じて、ＨＴＴＰレスポンス４０２をユーザ端末２０１へ返信する。ＨＴＴＰリクエスト４０１とＨＴＴＰレスポンス４０２は、いずれもウェブページの送受信のために用いられるＨＴＴＰメッセージである。
【００３３】
ユーザ２１１が、ウェブブラウザ画面３０１にウェブページ３１１のＵＲＬ３２１（Ｕｎｉｆｏｒｍ・Ｒｅｓｏｕｒｃｅ・Ｌｏｃａｔｏｒ）を入力して（ウェブブラウザ画面３０１で閲覧中の他のウェブページ内にあるリンクをクリックする等、他の方法を用いてもよい）、ウェブページ３１１へのアクセスを要求すると、ウェブブラウザは、そのウェブページ３１１のＵＲＬデータ４１１を含むＨＴＴＰリクエスト４０１を生成する。ユーザ端末２０１は、ＨＴＴＰリクエスト４０１をパケットに載せてウェブサーバ２０２へ送信する。
【００３４】
ウェブサーバ２０２は、ＨＴＴＰリクエスト４０１を載せたパケットをユーザ端末２０１から受信すると、ＨＴＴＰリクエスト４０１に含まれるＵＲＬデータ４１１に基づいて、ユーザ２１１がアクセスを要求したウェブページ３１１を特定し、そのウェブページ３１１のページデータ４１２を含むＨＴＴＰレスポンス４０２を生成する。このとき、ウェブサーバ２０２は、そのページデータ４１２に、特定の表示データ４１３を付加するものとする。ウェブサーバ２０２は、特定の表示データ４１３が付加されたページデータ４１２を含むＨＴＴＰレスポンス４０２をパケットに載せてユーザ端末２０１へ返信する。
【００３５】
ユーザ端末２０１が、ＨＴＴＰレスポンス４０２を載せたパケットをウェブサーバ２０２から受信すると、ユーザ端末２０１で動作するウェブブラウザは、ＨＴＴＰレスポンス４０２に含まれるページデータ４１２に基づいて、ウェブページ３１１をウェブブラウザ画面３０１に表示する。図２に示したように、例えば、ウェブブラウザは、ページデータ４１２に付加された特定の表示データ４１３を、「こんにちは。」という特定の文字列３２２としてウェブページ３１１の一部に表示する。また、ウェブブラウザは、ウェブサイトで扱われている商品カテゴリのメニュー３２３をウェブページ３１１の一部に表示する。ウェブブラウザは、メニュー３２３内に、各商品カテゴリの商品販売用のウェブページへのリンク３２４を表示する。
【００３６】
図４に、ユーザ２１１がログインした直後に、ユーザ端末２０１のウェブブラウザ画面３０１に表示されるウェブページ３１２の一例を示す。また、図５に、このウェブページ３１２をユーザ端末２０１で動作するウェブブラウザが取得するためのＨＴＴＰ通信の一例を示す。
【００３７】
ユーザ２１１が、ウェブブラウザ画面３０１で閲覧中のログイン認証用のウェブページ内にあるフォームに、ウェブサイトで予め設定されたユーザＩＤ（識別子）とパスワードの組み合わせを入力して、ウェブサイトへのログインを要求すると、ウェブブラウザは、認証データ４１４を含むＨＴＴＰリクエスト４０１を生成する。ユーザ端末２０１は、ＨＴＴＰリクエスト４０１をパケットに載せてウェブサーバ２０２へ送信する。
【００３８】
ウェブサーバ２０２は、ＨＴＴＰリクエスト４０１を載せたパケットをユーザ端末２０１から受信すると、ＨＴＴＰリクエスト４０１に含まれる認証データ４１４に基づいて、ユーザ２１１を認証する。ウェブサーバ２０２は、ユーザ２１１の認証が成功すると（これによりユーザ２１１はログインしたことになる）、ログイン中のユーザ２１１に対してデフォルトで表示するウェブページ３１２のページデータ４１２を含むＨＴＴＰレスポンス４０２を生成する。このとき、ウェブサーバ２０２は、そのページデータ４１２に、ログイン中のユーザ２１１の個別設定データを付加する。個別設定データは、ユーザ２１１に対して個別に設定されるもの（即ち、ユーザ２１１を区別できる情報）で、例えば、ユーザ２１１の属性データである。ここでは、ウェブサーバ２０２は、ログイン中のユーザ２１１の属性データとして、ユーザ２１１の名前データ４１５をページデータ４１２に付加するものとする。ウェブサーバ２０２は、属性データとして、他にも、ユーザＩＤ、ユーザのポイントデータ（ウェブサイトで商品を購入したユーザ２１１等に与えられるポイントを記録したデータ）、ユーザ２１１の購入履歴データ（ウェブサイトでユーザ２１１が購入した商品等を記録したデータ）、ユーザ２１１の嗜好データ（ウェブサイトでユーザ２１１が購入した商品によって推定されるユーザ２１１の嗜好に合わせて動的に生成されるウェブページへのリンク３２４）等をページデータ４１２に付加してもよい。ウェブサーバ２０２は、ログイン中のユーザ２１１の属性データを付加したページデータ４１２を含むＨＴＴＰレスポンス４０２をパケットに載せてユーザ端末２０１へ返信する。
【００３９】
ユーザ端末２０１が、ＨＴＴＰレスポンス４０２を載せたパケットをウェブサーバ２０２から受信すると、ユーザ端末２０１で動作するウェブブラウザは、ＨＴＴＰレスポンス４０２に含まれるページデータ４１２に基づいて、ウェブページ３１２をウェブブラウザ画面３０１に表示する。図４に示したように、例えば、ウェブブラウザは、ページデータ４１２に付加された特定の表示データ４１３を、「こんにちは、」という特定の文字列３２２としてウェブページ３１２の一部に表示する。また、ウェブブラウザは、ページデータ４１２に付加された特定の表示データ４１６を、「さん。」という特定の文字列３２６としてウェブページ３１２の一部に表示する。さらに、ウェブブラウザは、ページデータ４１２に付加されたユーザ２１１の名前データ４１５に基づいて、ユーザ２１１の「山田太郎」という名前３２５を特定の文字列３２２の後（所定の相対位置の一例）、もしくは、特定の文字列３２２と特定の文字列３２６との間（特定の文字列３２２を起点とし、特定の文字列３２６を終点とする範囲）に表示する。また、ウェブブラウザは、ページデータ４１２に付加された他の属性データに基づいて、ユーザＩＤやユーザ２１１の購入履歴データが（ｈｉｄｄｅｎパラメータ等として）埋め込まれたウェブページ３１２を表示する。あるいは、ウェブブラウザは、ユーザ２１１のポイントデータをウェブページ３１２の一部に表示する。あるいは、ウェブブラウザは、ユーザ２１１の嗜好データであるリンク３２４を含むメニュー３２３をウェブページ３１２の一部に表示する。
【００４０】
図６に、ユーザ２１１がログイン中に、ユーザ端末２０１のウェブブラウザ画面３０１に表示されるウェブページ３１３の一例を示す。
【００４１】
図示していないが、ログイン中のユーザ２１１が、ウェブブラウザ画面３０１にウェブページ３１３のＵＲＬ３２１を入力する等、前述した方法を用いて、ウェブページ３１３へのアクセスを要求すると、ウェブブラウザは、そのウェブページ３１３のＵＲＬデータ４１１を含むＨＴＴＰリクエスト４０１を生成する。このとき、ウェブブラウザは、ユーザ２１１がウェブサイトにログインしたときにクッキー（Ｃｏｏｋｉｅ）に書き込まれたデータ（ユーザＩＤ、ユーザ２１１がログイン中であることを示すデータ等）をＨＴＴＰリクエスト４０１に付加する。ユーザ端末２０１は、ＨＴＴＰリクエスト４０１をパケットに載せてウェブサーバ２０２へ送信する。
【００４２】
ウェブサーバ２０２は、ＨＴＴＰリクエスト４０１を載せたパケットをユーザ端末２０１から受信すると、ＨＴＴＰリクエスト４０１に含まれるＵＲＬデータ４１１に基づいて、ユーザ２１１がアクセスを要求したウェブページ３１３を特定し、そのウェブページ３１３のページデータ４１２を含むＨＴＴＰレスポンス４０２を生成する。このとき、ウェブサーバ２０２は、そのページデータ４１２に、特定の表示データ４１３，４１６とユーザ２１１の名前データ４１５を付加する。ウェブサーバ２０２は、さらに、他の属性データをページデータ４１２に付加してもよい。ウェブサーバ２０２は、ＨＴＴＰレスポンス４０２をパケットに載せてユーザ端末２０１へ返信する。
【００４３】
ユーザ端末２０１が、ＨＴＴＰレスポンス４０２を載せたパケットをウェブサーバ２０２から受信すると、ユーザ端末２０１で動作するウェブブラウザは、ＨＴＴＰレスポンス４０２に含まれるページデータ４１２に基づいて、ウェブページ３１３をウェブブラウザ画面３０１に表示する。
【００４４】
図２に示したウェブページ３１１と図４に示したウェブページ３１２とを比較すると、いずれもＵＲＬ３２１や表示されているコンテンツは同じであるが、図２に示したウェブページ３１１の上部には、特定の文字列３２２のみが表示されているのに対し、図４に示したウェブページ３１２の上部には、特定の文字列３２２のほか、その後に続けてログイン中のユーザ２１１の名前３２５が表示されている。また、図４に示したウェブページ３１２と図６に示したウェブページ３１３とを比較すると、ＵＲＬ３２１や表示されているコンテンツは異なっているが、いずれのウェブページ３１２，３１３の上部にも、特定の文字列３２２のほか、その後に続けてログイン中のユーザ２１１の名前３２５が表示されている。このように、上記の例におけるウェブサイトでは、ユーザ２１１がログインすると、各ウェブページの上部にユーザ２１１の名前３２５が共通の形式で表示されるようになっている。
【００４５】
図１において、ネットワーク機器２０４は、ウェブサーバ２０２とインターネット２０３の間に接続される通信機器であり、ユーザ端末２０１からインターネット２０３を介してウェブサーバ２０２へ送信されるパケット、及び、ウェブサーバ２０２からインターネット２０３を介してユーザ端末２０１へ送信されるパケットを中継する。ネットワーク機器２０４は、中継する全てのパケットをミラーポートからも出力する。このミラーポートには、操作状況モニタ装置１００が接続されている。ネットワーク機器２０４は、例えばスイッチングハブやルータである。
【００４６】
オペレータ端末２０５は、コールセンターのオペレータ２１２（コールセンター担当者）が利用する端末装置であり、オペレータ２１２が特定のユーザ２１１のユーザ端末２０１で表示されているウェブページと同一のウェブページを閲覧するためのウェブブラウザを動作させる。オペレータ端末２０５は、操作状況モニタ装置１００と接続されている。オペレータ端末２０５は、例えばＰＣである。例えば、オペレータ２１２が、電話等によりウェブサイトの利用方法等を問い合わせてきたユーザ２１１から名前３２５等を聞き出してオペレータ端末２０５に入力すると、後述するように、オペレータ端末２０５は名前３２５等を基に操作状況モニタ装置１００から当該ユーザ２１１のユーザ端末２０１で表示されているウェブページと同一のウェブページを取得してウェブブラウザ画面に表示する。また、これ以降、オペレータ端末２０５は操作状況モニタ装置１００から当該ユーザ２１１のユーザ端末２０１で表示されたウェブページと同一のウェブページを順次取得してウェブブラウザ画面に表示する。これにより、オペレータ２１２はユーザ２１１のウェブサイトへのアクセス状況をリアルタイムにモニタすることができるため、ウェブサイトの利用方法の説明等のコールセンター業務を効率的に行うことが可能となる。その結果、ユーザ２１１の利便性が向上する。
【００４７】
図７は、操作状況モニタ装置１００の構成を示すブロック図である。
【００４８】
図７において、操作状況モニタ装置１００は、パケットキャプチャ装置１１０（パケット取得装置）とウェブ画面復元装置１２０で構成される。図示していないが、操作状況モニタ装置１００は、処理装置、記憶装置、入力装置、出力装置等のハードウェアを備える。ハードウェアはパケットキャプチャ装置１１０とウェブ画面復元装置１２０の各部によって利用される。
【００４９】
パケットキャプチャ装置１１０は、複数のユーザ端末２０１とウェブサーバ２０２との間で送受信されるパケットを収集して記憶装置に保存する装置である。パケットキャプチャ装置１１０は、パケット取得部１１１を備える。
【００５０】
パケット取得部１１１は、ネットワーク機器２０４のミラーポートに接続されており、ネットワーク機器２０４のミラーポートから出力される複数のパケットを収集し、記憶装置にパケットファイル１１２として蓄積する。
【００５１】
ウェブ画面復元装置１２０は、パケットキャプチャ装置１１０から、ＨＴＴＰメッセージを載せたパケット群を取得して、当該ＨＴＴＰメッセージを用いて送受信されたウェブページの画面を復元する装置である。ウェブ画面復元装置１２０は、個別情報取得部１２１、メッセージ復元部１２２（リクエストレスポンス復元部）、ウェブ画面復元部１２３、個別データ抽出部１２４を備える。
【００５２】
個別情報取得部１２１は、オペレータ端末２０５から個別情報を取得する。個別情報は、特定のユーザを個別に特定するための情報である。例えば前述した個別設定データ（名前３２５等）を個別情報として用いることができる。この場合、オペレータ端末２０５は、オペレータ２１２が電話等によりユーザ２１１と通信して取得した個別設定データ（ユーザ２１１から聞き出した名前３２５等）を、オペレータ２１２に入力させて個別情報取得部１２１に送信する。個別情報取得部１２１は、この個別設定データを個別情報として受信する。個別情報としては、例えば前述したユーザＩＤ等を用いることもできる。
【００５３】
メッセージ復元部１２２は、パケットキャプチャ装置１１０から、識別情報と個別情報取得部１２１により取得された個別情報とを含むパケット群（パケットファイル１１２）を取得する。そして、メッセージ復元部１２２は、当該パケット群に載せて送信されたＨＴＴＰメッセージを第１メッセージとして処理装置により復元する。識別情報は、各ユーザ端末２０１及びウェブサーバ２０２間の通信（ＩＰ通信やセッション等）を識別するための情報である。例えば前述したクッキーに書き込まれたデータ（ユーザＩＤ等）を識別情報として用いることができる。なお、識別情報は、ＩＰ通信を識別するもの（ＩＰアドレス、ポート番号）であれば各パケットに含まれているが、セッション等を識別するもの（セッションＩＤ等）であれば、上記パケット群の一部のパケットにしか含まれていないと考えられる。個別情報も上記パケット群の一部のパケットにしか含まれていないと考えられるため、上記パケット群を構成するパケットのうち、識別情報と個別情報とが含まれるパケットは必ずしも一致するとは限らない。また、逆に、識別情報と個別情報とが同じパケットに含まれるだけでなく、両方の情報が同じものであってもよい。例えば前述した個別設定データ（名前３２５等）を個別情報としてだけでなく識別情報としても用いることができる。
【００５４】
ここで、メッセージ復元部１２２は、個別情報として、例えば、オペレータ２１２が対応中のユーザ２１１のユーザ端末２０１（特定のユーザ端末２０１）に入力され当該ユーザ端末２０１からＨＴＴＰメッセージの一部として送信された入力情報を用いることができる。具体的には、当該ユーザ端末２０１で表示されるウェブページの入力フォームに入力された当該ユーザ２１１のユーザＩＤや個人情報（氏名、郵便番号等）を用いることができる。
【００５５】
また、メッセージ復元部１２２は、個別情報として、例えば、オペレータ２１２が対応中のユーザ２１１のユーザ端末２０１（特定のユーザ端末２０１）に対し個別に設定され当該ユーザ端末２０１にＨＴＴＰメッセージの一部として送信され当該ユーザ端末２０１で出力された出力情報を用いることができる。具体的には、前述した個別設定データ、即ち、当該ユーザ端末２０１で表示されるウェブページに出力される当該ユーザ２１１のユーザＩＤや個人情報（名前３２５等）を用いることができる。あるいは、当該ユーザ端末２０１で表示されるウェブページに出力されるアクセスカウンタの値を用いることができる。あるいは、当該ユーザ端末２０１で表示されるウェブページに出力される、ユーザ２１１ごとに個別に割り当てられる情報（番号、文字列、画像等）を用いることができる。
【００５６】
メッセージ復元部１２２は、さらに、第１メッセージを復元した後、パケットキャプチャ装置１１０から、第１メッセージを載せたパケット群に含まれる識別情報と同じ識別情報を含むパケット群を順次取得する。そして、メッセージ復元部１２２は、パケット群を取得する度に、取得したパケット群に載せて送信されたＨＴＴＰメッセージを第２メッセージとして処理装置により復元する。
【００５７】
ここで、メッセージ復元部１２２は、識別情報として、前述した個別設定データ、即ち、オペレータ２１２が対応中のユーザ２１１のユーザ端末２０１（特定のユーザ端末２０１）で表示されるウェブページに埋め込まれる、ユーザ２１１ごとに個別に割り当てられる情報（番号、文字列、画像等）を用いることができる。あるいは、クッキーやセッションＩＤを用いることができる。あるいは、当該ユーザ端末２０１のＩＰアドレス及びポート番号の組み合わせを用いることができる。あるいは、当該ユーザ端末２０１が携帯電話等の携帯端末であれば、ＳＩＭ（Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅｒ・Ｉｄｅｎｔｉｔｙ・Ｍｏｄｕｌｅ）から取得される端末ＩＤを用いることができる。
【００５８】
メッセージ復元部１２２は、パケットキャプチャ装置１１０から、ＨＴＴＰメッセージに含まれるＨＴＴＰヘッダを載せたパケットのみを取得するようにしてもよい（この場合、ＨＴＴＰヘッダが復元されればＨＴＴＰメッセージが復元されたものとみなす）。図３や図５に示したように、ＨＴＴＰヘッダにはウェブページを特定するために必要な情報が含まれているため、ＨＴＴＰヘッダのみを取得してＨＴＴＰコンテンツを取得しないようにすることで、処理効率を高めることができる。特に、ウェブページが静的なウェブページであれば、ＵＲＬを取得するだけで確実にウェブページを特定することができる。なお、パケットキャプチャ装置１１０のパケット取得部１１１自体が同様の機能を有していてもよい。即ち、パケット取得部１１１がＨＴＴＰメッセージに含まれるＨＴＴＰヘッダを載せたパケットのみを取得するようにしてもよい。
【００５９】
ウェブ画面復元部１２３は、オペレータ端末２０５に、メッセージ復元部１２２により復元された第１メッセージを用いて送受信されたウェブページを送信して、オペレータ端末２０５の画面に当該ウェブページの画面を表示させる。
【００６０】
また、ウェブ画面復元部１２３は、メッセージ復元部１２２により第２メッセージが復元される度に、オペレータ端末２０５に、復元された第２メッセージを用いて送受信されたウェブページを送信して、オペレータ端末２０５の画面を当該ウェブページの画面に更新させる。
【００６１】
ここで、ウェブサーバ２０２は、配信するウェブページのデータをウェブページファイル２０６として記憶装置に予め格納している。そのため、ウェブ画面復元部１２３は、ウェブサーバ２０２から、オペレータ端末２０５に送信するウェブページのデータを取得することができる。ただし、オペレータ端末２０５に送信するウェブページが静的なウェブページではなく、動的に生成されるウェブページである場合、ウェブ画面復元部１２３は、メッセージ復元部１２２により復元されたＨＴＴＰメッセージから、オペレータ端末２０５に送信するウェブページのデータを処理装置により復元する。
【００６２】
個別データ抽出部１２４は、メッセージ復元部１２２により復元された複数のＨＴＴＰメッセージの各々から、個別情報を処理装置により抽出する。個別データ抽出部１２４は、メッセージ復元部１２２により復元された複数のＨＴＴＰメッセージのうち、抽出した個別情報が共通するＨＴＴＰメッセージを１つのメッセージ群として処理装置により特定する。このとき、個別データ抽出部１２４は、抽出したＨＴＴＰメッセージにＨＴＴＰレスポンスがあって、対応するＨＴＴＰリクエストがなければ、当該ＨＴＴＰリクエストもメッセージ群に含める。また、個別データ抽出部１２４は、抽出したＨＴＴＰメッセージにＨＴＴＰリクエストがあって、対応するＨＴＴＰレスポンスがなければ、当該ＨＴＴＰレスポンスもメッセージ群に含める。そして、個別データ抽出部１２４は、特定したメッセージ群の各ＨＴＴＰメッセージを用いて送受信されたウェブページへ同一のユーザ２１１がアクセスしたと推定し、当該ウェブページへ同一のユーザがアクセスしたことを示すアクセス履歴データを記憶装置内の個別アクセス履歴データベース１２５に保存する。このとき、個別データ抽出部１２４は、上記メッセージ群の各ＨＴＴＰリクエストからＵＲＬを抽出し、抽出したＵＲＬをアクセス履歴データとして保存する。あるいは、個別データ抽出部１２４は、上記メッセージ群の各ＨＴＴＰレスポンスに含まれるデータ（例えば、ウェブサイトのナビゲーション用にウェブページに表示されるデータ）をアクセス履歴データとして保存する。
【００６３】
図８は、操作状況モニタ装置１００のハードウェア構成の一例を示す図である。なお、以下では、操作状況モニタ装置１００を１台のコンピュータとして説明するが、操作状況モニタ装置１００を複数のコンピュータで構成してもよい。例えば、パケットキャプチャ装置１１０とウェブ画面復元装置１２０を別々のコンピュータとしてもよい。また、ウェブサーバ２０２を下記同様のハードウェア構成で実現してもよい。
【００６４】
図８において、操作状況モニタ装置１００は、コンピュータであり、ＬＣＤ９０１（Ｌｉｑｕｉｄ・Ｃｒｙｓｔａｌ・Ｄｉｓｐｌａｙ）、キーボード９０２（Ｋ／Ｂ）、マウス９０３、ＦＤＤ９０４（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ・Ｄｉｓｋ・Ｄｒｉｖｅ）、ＣＤＤ９０５（Ｃｏｍｐａｃｔ・Ｄｉｓｃ・Ｄｒｉｖｅ）、プリンタ９０６といったハードウェアデバイスを備えている。これらのハードウェアデバイスはケーブルや信号線で接続されている。ＬＣＤ９０１の代わりに、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ・Ｒａｙ・Ｔｕｂｅ）、あるいは、その他の表示装置が用いられてもよい。マウス９０３の代わりに、タッチパネル、タッチパッド、トラックボール、ペンタブレット、あるいは、その他のポインティングデバイスが用いられてもよい。
【００６５】
操作状況モニタ装置１００は、プログラムを実行するＣＰＵ９１１（Ｃｅｎｔｒａｌ・Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ・Ｕｎｉｔ）を備えている。ＣＰＵ９１１は、処理装置の一例である。ＣＰＵ９１１は、バス９１２を介してＲＯＭ９１３（Ｒｅａｄ・Ｏｎｌｙ・Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ９１４（Ｒａｎｄｏｍ・Ａｃｃｅｓｓ・Ｍｅｍｏｒｙ）、通信ボード９１５、ＬＣＤ９０１、キーボード９０２、マウス９０３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、プリンタ９０６、ＨＤＤ９２０（Ｈａｒｄ・Ｄｉｓｋ・Ｄｒｉｖｅ）と接続され、これらのハードウェアデバイスを制御する。ＨＤＤ９２０の代わりに、フラッシュメモリ、光ディスク装置、メモリカードリーダライタ又はその他の記憶媒体が用いられてもよい。
【００６６】
ＲＡＭ９１４は、揮発性メモリの一例である。ＲＯＭ９１３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、ＨＤＤ９２０は、不揮発性メモリの一例である。これらは、記憶装置の一例である。通信ボード９１５、キーボード９０２、マウス９０３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５は、入力装置の一例である。また、通信ボード９１５、ＬＣＤ９０１、プリンタ９０６は、出力装置の一例である。
【００６７】
通信ボード９１５は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ・Ａｒｅａ・Ｎｅｔｗｏｒｋ）等に接続されている。通信ボード９１５は、ＬＡＮに限らず、ＩＰ−ＶＰＮ（インターネットプロトコル・Ｖｉｒｔｕａｌ・Ｐｒｉｖａｔｅ・Ｎｅｔｗｏｒｋ）、広域ＬＡＮ、ＡＴＭ（Ａｓｙｎｃｈｒｏｎｏｕｓ・Ｔｒａｎｓｆｅｒ・Ｍｏｄｅ）ネットワークといったＷＡＮ（Ｗｉｄｅ・Ａｒｅａ・Ｎｅｔｗｏｒｋ）、あるいは、インターネットに接続されていても構わない。ＬＡＮ、ＷＡＮ、インターネットは、ネットワークの一例である。
【００６８】
ＨＤＤ９２０には、オペレーティングシステム９２１（ＯＳ）、ウィンドウシステム９２２、プログラム群９２３、ファイル群９２４が記憶されている。プログラム群９２３のプログラムは、ＣＰＵ９１１、オペレーティングシステム９２１、ウィンドウシステム９２２により実行される。プログラム群９２３には、本実施の形態の説明において「〜部」として説明する機能を実行するプログラムが含まれている。プログラムは、ＣＰＵ９１１により読み出され実行される。ファイル群９２４には、本実施の形態の説明において、「〜データ」、「〜情報」、「〜ＩＤ（識別子）」、「〜フラグ」、「〜結果」として説明するデータや情報や信号値や変数値やパラメータが、「〜ファイル」や「〜データベース」や「〜テーブル」の各項目として含まれている。「〜ファイル」や「〜データベース」や「〜テーブル」は、ＲＡＭ９１４やＨＤＤ９２０等の記憶媒体に記憶される。ＲＡＭ９１４やＨＤＤ９２０等の記憶媒体に記憶されたデータや情報や信号値や変数値やパラメータは、読み書き回路を介してＣＰＵ９１１によりメインメモリやキャッシュメモリに読み出され、抽出、検索、参照、比較、演算、計算、制御、出力、印刷、表示といったＣＰＵ９１１の処理（動作）に用いられる。抽出、検索、参照、比較、演算、計算、制御、出力、印刷、表示といったＣＰＵ９１１の処理中、データや情報や信号値や変数値やパラメータは、メインメモリやキャッシュメモリやバッファメモリに一時的に記憶される。
【００６９】
本実施の形態の説明において用いるブロック図やフローチャートの矢印の部分は主としてデータや信号の入出力を示す。データや信号は、ＲＡＭ９１４等のメモリ、ＦＤＤ９０４のフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤＤ９０５のコンパクトディスク（ＣＤ）、ＨＤＤ９２０の磁気ディスク、光ディスク、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ・Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ・Ｄｉｓｃ）、あるいは、その他の記録媒体に記録される。また、データや信号は、バス９１２、信号線、ケーブル、あるいは、その他の伝送媒体により伝送される。
【００７０】
本実施の形態の説明において「〜部」として説明するものは、「〜回路」、「〜装置」、「〜機器」であってもよく、また、「〜ステップ」、「〜工程」、「〜手順」、「〜処理」であってもよい。即ち、「〜部」として説明するものは、ＲＯＭ９１３に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。あるいは、「〜部」として説明するものは、ソフトウェアのみ、あるいは、素子、デバイス、基板、配線といったハードウェアのみで実現されていても構わない。あるいは、「〜部」として説明するものは、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせ、あるいは、ソフトウェアとハードウェアとファームウェアとの組み合わせで実現されていても構わない。ファームウェアとソフトウェアは、プログラムとして、フレキシブルディスク、コンパクトディスク、磁気ディスク、光ディスク、ＤＶＤ等の記録媒体に記憶される。プログラムはＣＰＵ９１１により読み出され、ＣＰＵ９１１により実行される。即ち、プログラムは、本実施の形態の説明で述べる「〜部」としてコンピュータを機能させるものである。あるいは、プログラムは、本実施の形態の説明で述べる「〜部」の手順や方法をコンピュータに実行させるものである。
【００７１】
図９は、操作状況モニタ装置１００の動作（本実施の形態に係るウェブ画面復元方法、本実施の形態に係るウェブ画面復元プログラムの処理手順）を示すフローチャートである。
【００７２】
ステップＳ１０１（パケット取得処理）において、パケット取得部１１１は、全てのパケットを収集・保存する。このとき、パケット取得部１１１は、ＴＣＰ（Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ・Ｃｏｎｔｒｏｌ・Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）セッションが組み立て上がる前にＨＴＴＰヘッダを解析し、不要なＨＴＴＰコンテンツ部分を取得しないようにしてもよい。
【００７３】
ステップＳ１０２（個別情報取得処理）において、個別情報取得部１２１は、オペレータ端末２０５から、ユーザＩＤ（ログインＩＤ）、ユーザ名、アクセスカウンタ、入力データの一部といった、ユーザ２１１自身が知りえてオペレータ２１２に伝えることができる個別情報を取得する。これにより、後の処理で個別情報を用いてユーザ２１１を特定することができる。
【００７４】
前述したように、ユーザＩＤは、ログインが必要なサービス等で使われるログイン用のＩＤのことである。ユーザ名は、ログイン後「ようこそ○○さん」のように画面に表示されるログイン中のユーザ２１１を識別するための名称である。ユーザ名、入力データの一部は必ずしも一意ではないが、特定の時刻のアクセス者（ユーザ２１１）に限った場合は一意になる場合が多い。複数のユーザ２１１が該当する場合には、オペレータ２１２がオペレータ端末２０５の画面上でいずれかのユーザ２１１を選択できるようにしてもよい。この場合、選択されたユーザ２１１がアクセスしているウェブページの画面が復元される。アクセスカウンタは、ウェブページに埋め込まれたカウンタであり、そのウェブページがアクセスされる度にカウントアップされるものである。ユーザ２１１はその数字をオペレータ２１２に伝えることができる。入力データは、例えば申し込み画面等に記入する氏名、郵便番号等のデータである。ログインが必要なウェブシステムでは、個別情報として、ユーザＩＤやユーザ名を用いることが考えられる。ログインが不要なウェブシステムでは、個別情報として、アクセスカウンタや入力データの一部を用いることが考えられる。
【００７５】
ステップＳ１０３（メッセージ復元処理）において、メッセージ復元部１２２は、パケット取得部１１１から、クッキー、アクセス番号（セッションＩＤ）、端末ＩＤ（携帯電話に挿入するＩＣ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ・Ｃｉｒｃｕｉｔ）カードごとに付与されるＩＤ）、ＩＰアドレスとポート番号の組み合わせ、ＩＰアドレスとＵｓｅｒＡｇｅｎｔの組み合わせといった、ウェブの画面移動が行われても同じ内容（値）である識別情報とステップＳ１０２で取得された個別情報とを含むパケット群を取得する。これにより、後の処理で識別情報を用いてユーザ２１１のアクセス状況を追跡することができる。なお、個別情報がユーザ２１１自身知り得る情報であるのに対し、識別情報はユーザ２１１自身知り得ない情報である。メッセージ復元部１２２は、当該パケット群に載せて送信されたＨＴＴＰメッセージを第１メッセージとして処理装置により復元する。
【００７６】
ステップＳ１０４（ウェブ画面復元処理）において、ウェブ画面復元部１２３は、ステップＳ１０３で復元された第１メッセージに含まれるＵＲＬ等を基に、ウェブサーバ２０２から、ユーザ端末２０１と同一のウェブページを取得する。あるいは、ステップＳ１０３でパケット取得部１１１から取得されたパケット群を組み立てて復元された第１メッセージから、ユーザ端末２０１と同一のウェブページを復元する。ウェブ画面復元部１２３は、オペレータ端末２０５に当該ウェブページを送信して、オペレータ端末２０５の画面に当該ウェブページの画面を表示させる。即ち、ウェブ画面復元部１２３は、ユーザ２１１がアクセスしているウェブページの画面を復元する。
【００７７】
これ以降、ステップＳ１０３（メッセージ復元処理）において、メッセージ復元部１２２は、パケット取得部１１１から、第１メッセージを載せたパケット群に含まれる識別情報と同じ識別情報を含むパケット群を順次取得する。そして、メッセージ復元部１２２は、パケット群を取得する度に、取得したパケット群に載せて送信されたＨＴＴＰメッセージを第２メッセージとして処理装置により復元する。ステップＳ１０４（ウェブ画面復元処理）において、ウェブ画面復元部１２３は、ステップＳ１０３で第２メッセージが復元される度に、オペレータ端末２０５に、復元された第２メッセージを用いて送受信されたウェブページを送信して、オペレータ端末２０５の画面を当該ウェブページの画面に更新させる。
【００７８】
以上説明したように、本実施の形態において、オペレータ２１２が対象となるユーザ２１１を識別するＩＤ等を入力すると、操作状況モニタ装置１００は、当該ユーザ２１１が参照しているウェブページの画面を復元する。そして、これ以降、ユーザ２１１がウェブサーバ２０２にアクセスすると、操作状況モニタ装置１００は、ＩＰアドレス、クッキー等を捕捉し、当該ユーザ２１１へのレスポンス情報を取得して当該ユーザ２１１が参照しているウェブページの画面を順次復元する。このため、本実施の形態によれば、自動車保険の加入ページ等のウェブシステムのユーザ２１１の操作内容を、システム（センター）側でリアルタイムにモニタすることにより、ウェブシステムの利用方法の説明等のコールセンター業務を効率的に行うことができ、その結果、ユーザ２１１の利便性が向上する。
【符号の説明】
【００７９】
１００  操作状況モニタ装置、１１０  パケットキャプチャ装置、１１１  パケット取得部、１１２  パケットファイル、１２０  ウェブ画面復元装置、１２１  個別情報取得部、１２２  メッセージ復元部、１２３  ウェブ画面復元部、１２４  個別データ抽出部、１２５  個別アクセス履歴データベース、２０１  ユーザ端末、２０２  ウェブサーバ、２０３  インターネット、２０４  ネットワーク機器、２０５  オペレータ端末、２０６  ウェブページファイル、２１１  ユーザ、２１２  オペレータ、３０１  ウェブブラウザ画面、３１１，３１２，３１３  ウェブページ、３２１  ＵＲＬ、３２２，３２６  特定の文字列、３２３  メニュー、３２４  リンク、３２５  名前、４０１  ＨＴＴＰリクエスト、４０２  ＨＴＴＰレスポンス、４１１  ＵＲＬデータ、４１２  ページデータ、４１３，４１６  特定の表示データ、４１４  認証データ、４１５  名前データ、９０１  ＬＣＤ、９０２  キーボード、９０３  マウス、９０４  ＦＤＤ、９０５  ＣＤＤ、９０６  プリンタ、９１１  ＣＰＵ、９１２  バス、９１３  ＲＯＭ、９１４  ＲＡＭ、９１５  通信ボード、９２０  ＨＤＤ、９２１  オペレーティングシステム、９２２  ウィンドウシステム、９２３  プログラム群、９２４  ファイル群。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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