(57)【要約】【課題】障害解決にかかる時間を低減すること。【解決手段】製品で発生する障害事象と、製品から通知される通知情報とが対応付けられた事象情報を格納する格納部１６と、取得した障害事象及び通知情報と、格納部１６の事象情報とに基づいて、取得した障害事象の原因推定に関する経験値を決定する経験値決定部２０と、経験値に基づいて取得した障害事象に対処させる対処者を決定する対処者決定部２１とを具備する。また、対処者決定部２１は、対処者に割り当てられている作業量に応じて、取得した障害事象に対処させる対処者を決定する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
製品で発生する障害事象と、前記製品から通知される通知情報とが対応付けられた事象情報を格納する格納手段と、
取得した前記障害事象及び前記通知情報と、前記格納手段の前記事象情報とに基づいて、取得した前記障害事象の原因推定に関する経験値を決定する経験値決定手段と、
前記経験値に基づいて、取得した前記障害事象に対処させる対処者を決定する対処者決定手段と
を具備する障害管理装置。
【請求項２】
前記対処者決定手段は、前記対処者に割り当てられている作業量に応じて、取得した前記障害事象に対処させる前記対処者を決定する請求項１に記載の障害管理装置。
【請求項３】
前記対処者決定手段は、前記障害事象の対処の経験がある前記対処者を、前記障害事象を対処させる前記対処者に決定する請求項１または請求項２に記載の障害管理装置。
【請求項４】
製品で発生する障害事象と、前記製品から通知される通知情報とが対応付けられた事象情報を格納する格納手段の前記事象情報と、取得した前記障害事象及び前記通知情報と、に基づいて、取得した前記障害事象の原因推定に関する経験値を決定する経験値決定過程と、
前記経験値に基づいて、取得した前記障害事象に対処させる対処者を決定する対処者決定過程と
を有する障害管理方法。
【請求項５】
製品で発生する障害事象と、前記製品から通知される通知情報とが対応付けられた事象情報を格納する格納手段の前記事象情報と、取得した前記障害事象及び前記通知情報と、に基づいて、取得した前記障害事象の原因推定に関する経験値を決定する経験値決定処理と、
前記経験値に基づいて、取得した前記障害事象に対処させる対処者を決定する対処者決定処理と
をコンピュータに実行させるための障害管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、障害管理装置及び方法並びにプログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
例えば、アフターサービスを必要とする製品を使用する顧客からの障害報告や問い合わせ等のクレーム案件は、従来、製品を販売する営業部門や顧客窓口等の受付担当者によってクレーム内容の確認がなされ、クレーム案件に対処させる技術者が割り当てられることで、処理の対応がなされている。
また、特許文献１には、遠隔端末を介して顧客により入力される障害箇所の情報と、その障害に関連するシステムのパラメータ情報とを収集し、収集した情報に基づいて決定される業務指示を管理者に通知するヘルプデスク支援方法について提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００４−２９５６６５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記従来の方法や特許文献１の方法では、顧客から取得する障害事象や問い合わせ等の各案件に対し、最重要、重要、標準といった障害レベル（難易度）が対応付けられていないので、案件の対処に適する人員を割り当てることができず、結果として、難易度の高い最重要案件に対して、経験の浅い若手社員が担当する等の事態が生じ、障害解決が長期化するという問題があった。
【０００５】
本発明は、このような事情に鑑みてなされたものであって、障害解決にかかる時間を低減することのできる障害管理装置及び方法並びにプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明は以下の手段を採用する。
本発明は、製品で発生する障害事象と、前記製品から通知される通知情報とが対応付けられた事象情報を格納する格納手段と、取得した前記障害事象及び前記通知情報と、前記格納手段の前記事象情報とに基づいて、取得した前記障害事象の原因推定に関する経験値を決定する経験値決定手段と、前記経験値に基づいて、取得した前記障害事象に対処させる対処者を決定する対処者決定手段とを具備する障害管理装置を提供する。
【０００７】
このような構成によれば、製品で発生する障害事象と製品から通知される通知情報とが対応付けられた事象情報と、取得した障害事象及び通知情報とに基づいて決定される経験値に基づいて、障害事象に対処する対処者が決定される。
例えば、製品で発生する軽度の障害事象に対応して、軽度の障害事象を通知する通知情報が事象情報として対応付けられており、プラント設備（製品）の設置されている現地において、メンテナンス等の必要性を通知する警報（障害）が発生し、かつ、軽度の故障を通知する軽度故障ランプが点灯している場合には、発生している障害のレベルと通知情報から通知される障害のレベルとが一致しているので、障害事象の原因推定が容易であるレベルの経験値（経験値レベル低）とされる。
【０００８】
また、出力が半分に低減する等の重度の障害事象が発生しているにも関わらず、軽度の故障を通知する軽度故障ランプが点灯している場合には、障害事象と通知情報とが一致していないので、原因推定が容易でないレベルの経験値（経験値レベル高）とされる。また、経験値レベルの高低に応じて対処者が決定されるので、経験値レベル高の障害事象はベテラン社員に対処させ、経験値レベル低の障害事象は若手社員に任せる等の対処を行うことにより、原因推定の作業等を効率的に進めることができ、障害解決にかかる時間を低減することができる。
【０００９】
上記障害管理装置の前記対処者決定手段は、前記対処者に割り当てられている作業量に応じて、取得した前記障害事象に対処させる前記対処者を決定することとしてもよい。
これにより、作業量を多く割り当てられている対処者よりも、作業量を少なく割り当てられている対処者に障害事象を対処させることができ、障害対処の効率化が図れる。
【００１０】
上記障害管理装置の前記対処者決定手段は、前記障害事象の対処の経験がある前記対処者を、前記障害事象を対処させる前記対処者に決定することとしてもよい。
過去に対処の経験がある対処者に、障害事象を対処させることにより、その障害事象の対処を未経験の対処者に任せるよりも、効率化を図ることができる。
【００１１】
本発明は、製品で発生する障害事象と、前記製品から通知される通知情報とが対応付けられた事象情報を格納する格納手段の前記事象情報と、取得した前記障害事象及び前記通知情報と、に基づいて、取得した前記障害事象の原因推定に関する経験値を決定する経験値決定過程と、前記経験値に基づいて、取得した前記障害事象に対処させる対処者を決定する対処者決定過程とを有する障害管理方法を提供する。
【００１２】
本発明は、製品で発生する障害事象と、前記製品から通知される通知情報とが対応付けられた事象情報を格納する格納手段の前記事象情報と、取得した前記障害事象及び前記通知情報と、に基づいて、取得した前記障害事象の原因推定に関する経験値を決定する経験値決定処理と、前記経験値に基づいて、取得した前記障害事象に対処させる対処者を決定する対処者決定処理とをコンピュータに実行させるための障害管理プログラムを提供する。
【発明の効果】
【００１３】
本発明は、障害解決にかかる時間を低減できるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の一実施形態に係る障害管理システムの全体構成を示したブロック図である。
【図２】本発明の一実施形態に係る障害管理装置の概略構成を示したブロック図である。
【図３】事象情報の一例を示した図である。
【図４】障害対応情報の一例を示した図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下に、本発明に係る障害管理装置及び方法並びにプログラムの一実施形態について、図面を参照して説明する。
図１は、本実施形態に係る障害管理システム１の概略構成を示したブロック図である。
図１に示されるように、障害管理システム１は、表示アプリケーション（例えば、ＷＥＢブラウザ）が搭載されたクライアント２ａ，２ｂと、障害管理装置１０とを備えている。クライアント２ａ，２ｂと部品管理装置１０とは、ネットワーク３を介して接続されている。ネットワーク３は、標準規格化された通信プロトコル（例えば、ＴＣＰ／ＩＰ）を使用したネットワークであり、例えば、インターネットである。
【００１６】
本実施形態においては、クライアント２が２台であることとして説明するが、クライアントの台数は特に限定されない。以下特に明記しない場合には、クライアントはクライアント２として記述する。また、本実施形態においては、クライアント２ａ，２ｂがそれぞれアフターサービスが必要となる製品（例えば、ターボ冷凍機、ガスタービン等）を有する顧客の各拠点に配置されており、障害管理装置１０が製品のアフタサービスを請け負う拠点に配置されていることを想定して説明する。
【００１７】
図２は、本実施形態に係る障害管理装置１０の概略構成を示したブロック図である。
図２に示すように、本実施形態に係る障害管理装置１０は、コンピュータシステム（計算機システム）であり、ＣＰＵ（中央演算処理装置）１１、ＲＡＭ（Random Access Memory）等の主記憶装置１２、補助記憶装置１３、キーボードやマウスなどの入力装置１４、及びディスプレイやプリンタなどの出力装置１５、外部の機器と通信を行うことにより情報の授受を行う通信装置１６などで構成されている。
【００１８】
補助記憶装置１３は、コンピュータ読取可能な記録媒体であり、例えば、磁気ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、半導体メモリ等である。この補助記憶装置１３には、各種プログラム（例えば、障害管理プログラム）が格納されており、ＣＰＵ１１が補助記憶装置１３から主記憶装置１２にプログラムを読み出し、実行することにより種々の処理を実現させる。
【００１９】
次に、上述した障害管理装置１０が備える各部において実行される処理内容について図１を参照して説明する。なお、図１に示した各部により実現される後述の各種処理は、ＣＰＵ１１が補助記憶装置１３に記憶されている障害管理プログラムを主記憶装置１２に読み出して実行することにより実現されるものである。
【００２０】
図１には、障害管理装置１０が備える機能を展開して示した機能ブロック図が示されている。図１に示されるように、障害管理装置１０は、経験値決定部（経験値決定手段）２０、対処者決定部（対処者決定手段）２１、及び進捗管理部２２を備えている。また、障害管理装置１０は、格納部１６と情報の授受可能に接続されている。
【００２１】
格納部１６は、製品で発生する障害事象と、製品から通知される通知情報とが対応付けられた事象情報を格納する。通知情報とは、製品に設けられている障害を通知するランプやブザー等から通知される情報である。図３には、格納部１６に格納される事象情報の一例として、「補機が動作しない」という障害事象が発生した場合に、通知情報に応じて、障害事象の経験値を決定する経験値判別ツリーを示している。ここで、経験値とは、製品で発生する障害事象の対処に必要な判断能力度（難易度）や、対処の優先度等を意味し、本実施形態においては、経験値を「高」「中」「低」とする。
【００２２】
また、上記経験値判別ツリーは、例えば、以下のような方法により経験値を区分することとする。プラント設備（製品）の設置されている現地において、メンテナンス等の必要性を通知する警報（障害）が発生し、かつ、軽度の故障を通知する軽度故障ランプが点灯している場合には、発生している障害のレベルと通知情報から通知される障害のレベルとが一致しているので、障害事象の原因推定が容易であるレベルの経験値（経験値レベル低）とされる。また、出力が半分に低減する等の重度の障害事象が発生しているにも関わらず、軽度の故障を通知する軽度故障ランプが点灯している場合には、障害事象と通知情報とが一致していないので、原因推定が容易でないレベルの経験値（経験値レベル高）とされる。
【００２３】
経験値決定部２０は、取得した障害事象及び通知情報と、格納部１６の事象情報とに基づいて、取得した障害事象の原因推定に関する経験値を決定する。また、経験値決定部２０は、決定した経験値の情報を対処者決定部２１に出力する。具体的には、経験値決定部２０は、取得した障害事象に対応する事象情報を格納部１６から読み出し、取得した通知情報と読み出した事象情報とに基づいて、取得した障害事象の経験値を決定する。例えば、「補機が動作しない」という障害事象に対し、取得した通知情報が、「重度故障ランプが点灯、かつ、温度異常ランプが点灯していない」である場合には、経験値は「高」に決定される（図３参照）。
【００２４】
対処者決定部２１は、経験値に基づいて、取得した障害事象に対処させる対処者を決定する。具体的には、対処者決定部２１は、経験値「高」「中」「低」と、それぞれの経験値を有する障害事象に対処させる担当（例えば、担当者名、担当部署等）とを対応付けた対処対応情報を有しており、対処対応情報に基づいて対処の担当を決定する。対処対応情報は、例えば、経験値「高」は、ベテラン社員を担当とし、経験値「中」は、中堅社員を担当とし、経験値「低」は、若手社員を担当とする等の対応付けがなされている。
【００２５】
対処者決定部２１は、取得した障害事象に対する対処者を決定すると、決定された対処者に対して、対処する障害事象があることを示す情報を通知する。対処者に対する情報の通知は、例えば、メール等による通知方法である。また、対処者決定部２１は、取得した障害事象と、この障害事象の経験値と、この障害事象に対して対処させる対処者等とを対応付けた障害対応情報を格納部１６に格納させる。図４には、障害対応情報の一例を示している。
【００２６】
進捗管理部２２は、障害事象の担当から、障害事象に関する対応状況（ステータス）の情報を取得し、取得した対応状況の情報に基づいて、格納部１６の障害対応情報を更新する。例えば、Ｂ商事の障害事象「・・・製品で異音発生」の対処者である若手社員Ｃ（若手Ｃ）に対し、障害事象の通知がされたものの、若手社員Ｃが未対処である場合には、図４に示されるように、ステータスが「未割り当て」となっている。その後、若手社員Ｃが担当とされたＢ商事の障害事象に着手し、その着手した旨が対応状況として進捗管理部２２に取得されると、進捗管理部２２は、Ｂ商事の障害事象のステータスを「未割り当て」から「着手済」に変更する。
【００２７】
クライアント２は、製品において発生している障害事象と、製品から通知されている通知情報とを障害管理装置１０に対して出力する。また、クライアント２は、障害事象に対するステータスの提示要求を出力し、提示要求に応じた障害対応情報がある場合には、障害管理装置１０から障害対応情報を取得するとともに、クライアント２の表示アプリケーション上に障害対応情報を表示させる。
【００２８】
次に、本実施形態に係る障害管理装置１０の作用について図１から図４を用いて説明する。
製品に障害が発生した場合に、製品のユーザである顧客がクライアント２を操作し、ネットワーク３を介して障害管理装置１０と接続する。顧客により発生した障害事象と、製品から通知されている通知情報とがクライアント２に入力されると、クライアント２は、取得した障害事象と通知情報とを障害管理装置１０に出力する。障害管理装置１０の経験値決定部２０において、障害事象と通知情報とが取得されると、格納部１６に格納されている事象情報が読み出され、この事象情報に基づいて、取得した障害事象の経験値が決定され、対処者決定部２１に出力される。
【００２９】
また、対処者決定部２１において、対処対応情報と取得した経験値の情報とに基づいて
、取得した障害情報の対処をさせる対処者が決定される。決定された対処者の情報は、進捗管理部２２に出力される。また、障害事象の対処者として決定された対処者に対し、対処者決定部２１から、対処する障害事象があることを示す情報が通知される。対処者に通知された障害事象に対する対処が開始（着手）され、着手した旨が障害管理装置１０に入力されると、障害管理装置１０の進捗管理部２２は、格納部１６に格納されている障害対応情報のステータスを「未割り当て」から「着手済」に更新する。
【００３０】
また、障害事象を入力した顧客によってクライアント２が操作され、クライアント２から障害管理装置１０に障害対応情報の提示要求が出力されると、障害管理装置１０から格納部１６に格納されている障害対応情報が読み出されるとともに、クライアント２に提示される。クライアント２は、障害対応情報を取得すると、表示アプリケーション上に障害対応情報を表示させる。顧客は、クライアント２に表示される障害対応情報を閲覧することにより、入力した障害事象の進捗状況を確認することができる。
【００３１】
以上説明してきたように、本実施形態に係る障害管理装置１０及び方法並びにプログラムによれば、製品で発生する障害事象と製品から通知される通知情報とが対応付けられた事象情報と、取得した障害事象及び通知情報とに基づいて決定される経験値に基づいて、障害事象に対処する対処者が決定される。また、経験値レベルの高低に応じて対処者が決定されるので、経験値レベル高の障害事象はベテラン社員に対処させ、経験値レベル低の障害事象は若手社員に任せる等の対処を行うことにより、原因推定の作業を効率的に進めることができ、障害解決にかかる時間を低減することができる。
【００３２】
これにより、担当する対処者の経験と障害事象の難易度とが異なることにより生じていた問題解決の長期化を低減することができ、機器稼働率の低下や顧客からの信頼低下を防ぐことができる。また、顧客に対して障害事象の対応状況が提示されるので、顧客は進捗を確認でき、障害事象の対応が進んでいるか否かが不明であることによる不安を解消することができる。
【００３３】
なお、本実施形態は、顧客の有する製品で発生した障害事象や検出された通知情報は、障害管理装置１０とネットワーク３を介して接続されるクライアント２から入力されることとして説明していたが、これに限定されない。例えば、アフタサービスを請け負う拠点の担当者が、顧客から受けた連絡に基づいて、障害管理装置１０に備えられる入力装置１４を介して、障害事象や通知情報が入力されることとしてもよい。
【００３４】
また、本実施形態においては、経験値を「高」「中」「低」の３段階に区分していたが、経験値の区分数はこれに限定されない。
【００３５】
〔変形例〕
本実施形態においては、対処者決定部２１は、対処対応情報と障害事象の経験値とに基づいて、対処者を決定することとしていたが、対処者の決定方法はこれに限定されない。例えば、対処対応情報において過去に対処した経験のある障害事象と対処者の情報とを対応付けておき、同じ経験値を有する対処者が複数人存在する場合には、取得した障害事象及び通知情報の組み合わせにおいて、過去に対処した経験のある対処者を優先的に、取得した障害事象に対する対処者として決定することとしてもよい。このように、同様の障害事象の対処を、経験済みの対処者に割り当てることにより、原因推定の作業をより一層効率的に進めることができる。
【００３６】
または、対処者決定部２１は、各対処者に割り当てている作業量を検出し、対処者に割り当てられている作業量に応じて、取得した障害事象に対処させる対処者を決定することとしてもよい。これにより、作業量を多く割り当てられている対処者よりも、作業量を少なく割り当てられている対処者に障害事象を対処させることができ、原因推定の効率化が図れる。
【符号の説明】
【００３７】
１  障害管理システム
２ａ，２ｂ  クライアント
１０  障害管理装置
１６  格納部
２０  経験値決定部
２１  対処者決定部
２２  進捗管理部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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