(57)【要約】【課題】利用者の応答理解度を向上させる。【解決手段】コンタクトセンタサーバ１２０は、顧客通信装置１３０から受信した音声信号に基づいて、発話速度Ｓ１を検出し、発話速度Ｓ１が、発話速度の下限Sbtmを下回るか否かを判断する発話速度検出部１３と、発話速度Ｓ１が、下限Sbtmを下回る場合、発話速度Ｓ１に基づいた音声信号を、顧客通信装置１３０に送出する応答再生部１４と、を有する。これにより、コンタクトセンタ利用者の発話に合わせた速度で応対音声を再生する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１通信装置から受信した音声信号に基づいて、第１発話速度情報を検出する検出部と、
上記第１発話速度情報が、所定の第２発話速度情報を満たすか否かを判断する判断部と、
上記第１発話速度情報が、所定の第２発話速度情報を満たさないならば、上記第１発話速度情報に基づいた音声信号を、上記第１通信装置に送出する音声信号送出部と、
を有することを特徴とする通信装置。
【請求項２】
上記音声信号送出部は、
上記第１発話速度情報が、所定の第２発話速度情報を満たすならば、予め定められた第３発話速度情報に基づいた音声信号を、上記第１通信装置に送出すること、
を特徴とする請求項１に記載の通信装置。
【請求項３】
上記検出部は、
上記第１通信装置から受信した音声信号における、モーラ数情報と発話時間情報とから、上記第１発話速度情報を検出すること、
を特徴とする請求項１または２に記載の通信装置。
【請求項４】
上記検出部は、
上記第１通信装置から受信した音声信号を音声認識する音声認識部と、
上記音声認識部により認識された音声情報から検出された上記モーラ数情報と上記発話時間情報とから、上記第１発話速度情報を検出する第１検出部と、
を有することを特徴とする請求項３に記載の通信装置。
【請求項５】
上記発話時間情報は、発話前後の無音の間隔を示す時間である、
ことを特徴とする請求項３または請求項４に記載の通信装置。
【請求項６】
上記第１通信装置と、複数のオペレータ通信装置のうち第１オペレータ通信装置と接続処理を行う接続処理部、
を有することを特徴とする請求項１から請求項５のいずれか１項に記載の通信装置。
【請求項７】
第１通信装置に第１チャット情報を送出した第１タイミング情報を取得する、第１取得部と、
上記第１通信装置から第２チャット情報を受け取った第２タイミング情報を取得する、第２取得部と、
上記第２チャット情報の第１文字数情報を取得する、第３取得部と、
第３チャット情報の第２文字数情報を取得する、第４取得部と、
第２タイミング情報、第１タイミング情報と第２タイミング情報との間の時間間隔情報、および第１文字数情報と第２文字数情報とを比較した文字数の比較情報に基づいて、第３タイミング情報を生成する、タイミング情報生成部と、
上記第３タイミング情報に基づいて、上記第３チャット情報を、上記第１通信装置に送出するチャット送出部と、
を有することを特徴とする通信装置。
【請求項８】
上記タイミング情報生成部は、
上記第３タイミング情報が、所定のタイミング情報を満たさないならば、予め定められたタイミング情報を、当該第３タイミング情報に変更すること、
を特徴とする請求項７に記載の通信装置。
【請求項９】
上記第１通信装置と、複数のオペレータ通信装置のうち第１オペレータ通信装置と接続処理を行う接続処理部と、
を有することを特徴とする請求項７または請求項８に記載の通信装置。
【請求項１０】
通信装置における通信方法であって、
上記通信装置は、
第１通信装置から受信した音声信号に基づいて、第１発話速度情報を検出する検出ステップと、
上記第１発話速度情報が、所定の第２発話速度情報を満たすか否かを判断ステップと、
上記第１発話速度情報が、所定の第２発話速度情報を満たさないならば、上記第１発話速度情報に基づいた音声信号を、上記第１通信装置に送出する音声信号送出ステップと、
を実行することを特徴とする通信方法。
【請求項１１】
通信装置における通信方法であって、
上記通信装置は、
第１通信装置に第１チャット情報を送出した第１タイミング情報を取得する、第１取得ステップと、
上記第１通信装置から第２チャット情報を受け取った第２タイミング情報を取得する、第２取得ステップと、
上記第２チャット情報の第１文字数情報を取得する、第３取得ステップと、
第３チャット情報の第２文字数情報を取得する、第４取得ステップと、
第２タイミング情報、第１タイミング情報と第２タイミング情報との間の時間間隔情報、および第１文字数情報と第２文字数情報とを比較した文字数の比較情報に基づいて、第３タイミング情報を生成する、タイミング情報生成ステップと、
上記第３タイミング情報に基づいて、上記第３チャット情報を、上記第１通信装置に送出するチャット送出ステップと、
を実行することを特徴とする通信方法。
【請求項１２】
通信装置のコンピュータを、
第１通信装置から受信した音声信号に基づいて、第１発話速度情報を検出する検出部、
上記第１発話速度情報が、所定の第２発話速度情報を満たすか否かを判断部、
上記第１発話速度情報が、所定の第２発話速度情報を満たさないならば、上記第１発話速度情報に基づいた音声信号を、上記第１通信装置に送出する音声信号送出部、
として機能させるための通信プログラム。
【請求項１３】
上記音声信号送出部に、
上記第１発話速度情報が、所定の第２発話速度情報を満たすならば、予め定められた第３発話速度情報に基づいた音声信号を、上記第１通信装置に送出させる、
ことを特徴とする請求項１２に記載の通信プログラム。
【請求項１４】
上記検出部に、
上記第１通信装置から受信した音声信号における、モーラ数情報と発話時間情報とから、上記第１発話速度情報を検出させる、
ことを特徴とする請求項１２または１３に記載の通信プログラム。
【請求項１５】
上記検出部を、
上記第１通信装置から受信した音声信号を音声認識する音声認識部、
上記音声認識部により認識された音声情報から検出された上記モーラ数情報と上記発話時間情報とから、上記第１発話速度情報を検出する第１検出部、
として機能させるための請求項１４に記載の通信プログラム。
【請求項１６】
上記発話時間情報は、発話前後の無音の間隔を示す時間である、
ことを特徴とする請求項１４または請求項１５に記載の通信プログラム。
【請求項１７】
上記第１通信装置と、複数のオペレータ通信装置のうち第１オペレータ通信装置と接続処理を行う接続処理部、
として機能させるための請求項１２から請求項１６のいずれか１項に記載の通信プログラム。
【請求項１８】
通信装置のコンピュータを、
第１通信装置に第１チャット情報を送出した第１タイミング情報を取得する、第１取得部、
上記第１通信装置から第２チャット情報を受け取った第２タイミング情報を取得する、第２取得部、
上記第２チャット情報の第１文字数情報を取得する、第３取得部、
第３チャット情報の第２文字数情報を取得する、第４取得部、
第２タイミング情報、第１タイミング情報と第２タイミング情報との間の時間間隔情報、および第１文字数情報と第２文字数情報とを比較した文字数の比較情報に基づいて、第３タイミング情報を生成する、タイミング情報生成部、
上記第３タイミング情報に基づいて、上記第３チャット情報を、上記第１通信装置に送出するチャット送出部
として機能させるための通信プログラム。
【請求項１９】
上記タイミング情報生成部に、
上記第３タイミング情報が、所定のタイミング情報を満たさないならば、予め定められたタイミング情報を、当該第３タイミング情報に変更させる、
ことを特徴とする請求項１８に記載の通信プログラム。
【請求項２０】
上記第１通信装置と、複数のオペレータ通信装置のうち第１オペレータ通信装置と接続処理を行う接続処理部、
として機能させるための請求項１８または請求項１９に記載の通信プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信装置、通信方法、および、通信プログラムに関し、例えば、コンタクトセンタにおける自動応答などの技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、コンタクトセンタの音声認識技術を用いた自動応答では、まず、質問や選択肢を予め録音しておいて再生したり、音声合成機能により生成した合成音声を再生したりする。次に、自動応答では、コンタクトセンタに電話をかけてきた利用者に回答を発話させる。その後、自動応答では、その発話を音声認識技術により機械的に解釈することで利用者の所望するサービスを提供していた（例えば、非特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【０００３】
【非特許文献１】酒井  静磨、安田  博和、“顧客の発話を認識して応答できるコンタクトセンタ向け自動音声応答システム”、［online］、株式会社  東芝、［平成29年3月9日検索］、インターネット〈URL：http://www.toshiba.co.jp/tech/review/2013/01/68_01pdf/f05.pdf>
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来、コンタクトセンタ側から送出される質問や選択肢は、全ての着信に対して固定の速度で再生される。しかし、高齢者やノンネイティブなどの利用者側にとっては、聞き取りや理解が困難となることが多い。その結果、コンタクトセンタ側と利用者側との間のやり取りが繰り返されることにより、利用者側にとってサービスの満足度が低下したり、コンタクトセンタ側にとって利用者当たりの応対時間が延びたりしてしまう。一般的に、利用者は、発話速度が遅い場合、聞き取り可能な発話速度も遅くなる可能性がある。このため、コンタクトセンタは利用者の発話速度に合わせて応答速度を変更することで、利用者の理解度は上がる可能性がある。非特許文献１には、上記の問題について記載も示唆もされていない。
【０００５】
本発明は、前記問題に鑑みてなされたものであり、利用者の応答理解度を向上させることを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
前記課題を解決するため、本発明の通信装置は、第１通信装置から受信した音声信号に基づいて、第１発話速度情報を検出する検出部と、上記第１発話速度情報が、所定の第２発話速度情報を満たすか否かを判断する判断部と、上記第１発話速度情報が、所定の第２発話速度情報を満たさないならば、上記第１発話速度情報に基づいた音声信号を、上記第１通信装置に送出する音声信号送出部と、を有することを特徴とする。
【０００７】
また、本発明の通信装置は、第１通信装置に第１チャット情報を送出した第１タイミング情報を取得する第１取得部と、上記第１通信装置から第２チャット情報を受け取った第２タイミング情報を取得する第２取得部と、上記第２チャット情報の第１文字数情報を取得する第３取得部と、第３チャット情報の第２文字数情報を取得する第４取得部と、第２タイミング情報、第１タイミング情報と第２タイミング情報との間の時間間隔情報、および第１文字数情報と第２文字数情報とを比較した文字数の比較情報に基づいて、第３タイミング情報を生成するタイミング情報生成部と、上記第３タイミング情報に基づいて、上記第３チャット情報を、上記第１通信装置に送出するチャット送出部と、を有することを特徴とする。
【０００８】
また、本発明の通信方法は、通信装置における通信方法であって、上記通信装置は、第１通信装置から受信した音声信号に基づいて、第１発話速度情報を検出する検出ステップと、上記第１発話速度情報が、所定の第２発話速度情報を満たすか否かを判断ステップと、上記第１発話速度情報が、所定の第２発話速度情報を満たさないならば、上記第１発話速度情報に基づいた音声信号を、上記第１通信装置に送出する音声信号送出ステップと、を実行することを特徴とする。
【０００９】
また、本発明の通信方法は、通信装置における通信方法であって、上記通信装置は、第１通信装置に第１チャット情報を送出した第１タイミング情報を取得する第１取得ステップと、上記第１通信装置から第２チャット情報を受け取った第２タイミング情報を取得する第２取得ステップと、上記第２チャット情報の第１文字数情報を取得する第３取得ステップと、第３チャット情報の第２文字数情報を取得する第４取得ステップと、第２タイミング情報、第１タイミング情報と第２タイミング情報との間の時間間隔情報、および第１文字数情報と第２文字数情報とを比較した文字数の比較情報に基づいて、第３タイミング情報を生成するタイミング情報生成ステップと、上記第３タイミング情報に基づいて、上記第３チャット情報を、上記第１通信装置に送出するチャット送出ステップと、を実行することを特徴とする。
【００１０】
また、本発明の通信プログラムは、通信装置のコンピュータを、第１通信装置から受信した音声信号に基づいて、第１発話速度情報を検出する検出部、上記第１発話速度情報が、所定の第２発話速度情報を満たすか否かを判断部、上記第１発話速度情報が、所定の第２発話速度情報を満たさないならば、上記第１発話速度情報に基づいた音声信号を、上記第１通信装置に送出する音声信号送出部、として機能させるための通信プログラムである。
【００１１】
また、本発明の通信プログラムは、通信装置のコンピュータを、第１通信装置に第１チャット情報を送出した第１タイミング情報を取得する第１取得部、上記第１通信装置から第２チャット情報を受け取った第２タイミング情報を取得する第２取得部、上記第２チャット情報の第１文字数情報を取得する第３取得部、第３チャット情報の第２文字数情報を取得する第４取得部、第２タイミング情報、第１タイミング情報と第２タイミング情報との間の時間間隔情報、および第１文字数情報と第２文字数情報とを比較した文字数の比較情報に基づいて、第３タイミング情報を生成するタイミング情報生成部、上記第３タイミング情報に基づいて、上記第３チャット情報を、上記第１通信装置に送出するチャット送出部として機能させるための通信プログラムである。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、利用者の応答理解度を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】第１の実施形態の音声自動応答処理部を有するコンタクトセンタサーバの詳細構成図である。
【図２】第１の実施形態における全体処理を示すフローチャートである。
【図３】第１の実施形態における初期設定処理の詳細を示すフローチャートである。
【図４】第１の実施形態における通話処理の詳細を示すフローチャートである。
【図５】利用者の発話の例の説明図である。
【図６】第２の実施形態のチャット自動応答処理部を有するコンタクトセンタサーバの機能構成図である。
【図７】第２の実施形態におけるチャット自動応答処理部の動作を示すフローチャートである。
【図８】顧客管理装置とコンタクトセンタサーバとの間のチャットに関するシーケンス図である。
【図９】顧客管理装置とオペレータ通信装置との間のチャットに関するシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、本発明の実施するための形態を、適宜図面を参照しながら詳細に説明する。
各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、本実施形態では、本発明と直接的に関連しない構成や周知な構成については、説明を省略する場合がある。なお、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。
【００１５】
≪第１の実施形態≫
［構成］
図１は、本実施形態の音声自動応答（ＩＶＲ：Interactive Voice Response）処理部１０（以下、ＩＶＲ処理部１０）を有するコンタクトセンタサーバ１２０の詳細構成図である。
コンタクトセンタサーバ１２０（通信装置）は、顧客（利用者）に提供するコンタクトセンタサービスの処理を実行するサーバ装置である。コンタクトセンタサーバ１２０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）と、メモリと、ハードディスクなどの記憶手段（記憶部）と、ネットワークインタフェースとを有するコンピュータとして構成される。このコンピュータは、ＣＰＵが、メモリ上に読み込んだプログラムを実行することにより、各種機能が実現される。
コンタクトセンタサーバ１２０は、アプリケーション処理部２１と、ＯＳ（Operating System）処理部２２とを有する。
【００１６】
コンタクトセンタサーバ１２０は、電話網２０を介して１または複数の顧客通信装置１３０と通信可能に接続している。また、コンタクトセンタサーバ１２０は、内線網１３１を介して１または複数のオペレータ通信装置１３２と通信可能に接続している。
【００１７】
アプリケーション処理部２１は、コンタクトセンタサーバ１２０が提供する所定のサービスを実現する１または複数のアプリケーションを処理する。アプリケーション処理部２１は、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）処理部１０と、呼制御処理部２４と、通信処理部２５とを有する。
【００１８】
ＩＶＲ処理部１０は、音声による自動応答の処理を行う機能部である。なお、ＩＶＲ処理部１０の詳細は、後記する。
呼制御処理部２４（接続処理部）は、電話の着信を特定のオペレータに適切に分配するＡＣＤ（Automatic Call Distribution）処理部として機能する。呼制御処理部２４は、例えば、発信者番号、着信番号、オペレータのスキルや稼働時間、空き状況などに応じて着信呼を自動的に割り振る。呼制御処理部２４は、着信呼の割り振りの際、適切なオペレータを選択する。
通信処理部２５は、施設内の複数の電話機同士で内線通話をできるようにしたり、外線との接続を行ったりするＰＢＸ（Private Branch eXchange）処理部として機能する。
【００１９】
ＯＳ処理部２２は、コンタクトセンタサーバ１２０全体を管理するソフトウェアである。ＯＳ処理部２２は、アプリケーション処理部２１の制御対象となる１または複数種類のアプリケーションが共通して利用する基本的な機能を実装している。
【００２０】
顧客通信装置１３０は、顧客において使用される通信装置であり、コンタクトセンタサーバ１２０にて提供されるサービスを利用するための通信装置である。顧客通信装置１３０は、例えば、固定電話端末、携帯電話端末、タブレット端末やスマートフォンである。
オペレータ通信装置１３２（第１オペレータ通信装置含む）は、オペレータにおいて使用される通信装置であり、顧客の問い合わせに応答するための通信装置である。オペレータ通信装置１３２は、例えば、通話機能を有するコンピュータ装置である。
【００２１】
図１のＩＶＲ処理部１０の詳細について説明する。
なお、図１の電話網２０は、電話交換機に接続されたネットワークで、電話網２０に接続された電話機やソフトフォンなどから着信先を指定して発信することで指定された宛先の電話機やソフトフォンなどを呼び出し、指定された宛先が呼び出しに応答することで通話を確立、提供する機能を有している。
ＩＶＲ処理部１０は、通信処理部２５を介して電話網２０に接続し、音声通話の着信が可能な自動応答システムとして機能する。ＩＶＲ処理部１０は、通話制御部１１と、音声認識部１２と、発話速度検出部１３と、応答再生部１４とを有する。
【００２２】
通話制御部１１は、電話網２０から着信した音声呼に自動応答する機能と、自動応答したことを応答再生部１４に知らせる機能と、応答再生部１４から応答再生を開始した旨を受信する機能と、応答再生部１４から応答再生が終了した旨を受信する機能と、を有する。また、通話制御部１１は、電話網２０から着信した呼の音声を応答再生部１４が応答再生を終了した旨を受信した時点から音声認識部１２に出力し始める機能と、応答再生部１４から応答再生を開始した旨を受信したら音声認識部１２への音声出力を停止する機能と、応答再生部１４から応答再生を開始した旨を受信してから終了した旨を受信するまでの間に応答再生部１４からの音声を電話網２０から着信した呼の応答として送出する機能とを有する。
【００２３】
音声認識部１２は、通話制御部１１からの音声（電話網２０から着信した呼の音声）のうち無音部分を除いた音声の開始と終了をリアルタイムで検出する機能と、検出した音声を認識する機能と、を有する。また、音声認識部１２は、検出した音声の開始と終了の範囲におけるモーラ（mora、拍）数をリアルタイムで計数する機能と、検出した音声の開始から終了までのミリ秒単位の時間をリアルタイムで記録する機能と、音声の認識結果と該当する音声に対するモーラ数と時間（検出した音声の開始から終了までの時間）の組を発話速度検出部１３に出力する機能とを有する。
【００２４】
発話速度検出部１３は、音声認識部１２から音声の認識結果とモーラ数と時間の組を受信する機能と、モーラ数と時間から単位時間当たりの発話速度（例えば、モーラ数を時間で除算）を算出する機能と、基準となる単位時間当たりの発話速度を外部から取り込む機能と、を有する。また、発話速度検出部１３は、取り込んだ基準となる単位時間当たりの発話速度を記憶および更新する機能と、算出した発話速度が取り込んだ基準となる単位時間当たりの発話速度を下回ったか否かを判断する機能と、音声認識部１２から受信した音声の認識結果と算出した発話速度と判断の結果を応答再生部１４に出力する機能とを有する。
【００２５】
応答再生部１４は、応答再生速度を記憶する機能と、応答を再生する際に応答再生を開始する旨を通話制御部１１に通知する機能と、応答の再生が終了した際に応答再生が終了した旨を通話制御部１１に通知する機能と、初期応答と必要な対話応答を記憶（蓄積）しておく機能と、を有する。また、応答再生部１４は、通話制御部１１から自動応答した旨を受信する機能と、通話制御部１１から自動応答した旨を受信したとき蓄積している初期応答を選択する機能と、発話速度検出部１３から音声の認識結果と発話速度と判断結果（算出した発話速度が取り込んだ基準となる単位時間当たりの発話速度を下回ったか否かの判断の結果）とを受信する機能と、を有する。また、応答再生部１４は、受信した認識結果に対応する応答を蓄積している対話応答から選択する機能と、選択した応答を再生する直前に再生を開始することを通話制御部１１に通知する機能と、選択した応答の再生が終了した直後に再生が終了したことを通話制御部１１に通知する機能と、選択した応答を再生して通話制御部１１に送出する機能と、応答の再生速度を変化させる機能とを有する。
【００２６】
［動作］
第１の実施形態の処理について説明する。第１の実施形態では、以下の場合を想定している。つまり、図１のＩＶＲ処理部１０は、コンタクトセンタの受電システムの一部であり、電話網２０を介してコンタクトセンタに着信した呼を受電するものとする。発話速度検出部１３には予め基準となる発話速度の下限Sbtmが設定され、記憶されているものとする。応答再生部１４には予め初期応答と必要な対話応答と、コンタクトセンタとして決められた応答再生速度が記憶されているものとする。
【００２７】
図２に示すように、第１の実施形態における全体処理は、通話初期処理（ステップＡ１）および通話中処理（ステップＡ２）がこの順で実行される。通話初期処理（ステップＡ１）は、通話の開始時に実行される。通話中処理（ステップＡ２）は、通話が終了するまで繰り返し実行される。
【００２８】
図３に示すように、通話初期処理（ステップＡ１）は、以下の手順で実行される。
まず、発話速度検出部１３は、応答再生部１４における発話速度の下限Sbtmを設定する（ステップＳ１０）。
【００２９】
次に、通話制御部１１は、利用者の端末（顧客通信装置１３０）（第１通信装置）からの着信があるとその着信を実行し、応答再生部１４に初期応答の処理を依頼する（ステップＳ２０）。このとき、通話制御部１１は、着信に応答した後、応答した旨を応答再生部１４に通知する。
【００３０】
次に、応答再生部１４は、発話速度の下限Sbtmで、初期応答の処理を実行する（ステップ３０）。このとき、通話制御部１１から通知を受信した応答再生部１４は、初期応答を選択して、応答再生を開始する旨を通話制御部１１に通知してから、記憶された応答再生速度での初期応答の再生を開始する。また、応答再生部１４は、再生が終了したら応答再生が終了した旨を通話制御部１１に通知する。ここで、初期応答の再生の発話速度はSbtmである。
以上で、通話初期処理（ステップＡ１）が完了する。
【００３１】
図４に示すように、通話中処理（ステップＡ２）は、以下の手順で実行される。
まず、通話制御部１１は、音声認識部１２に音声認識の処理を依頼する（ステップＳ４０）。応答再生部１４から応答再生が終了した旨を受信した通話制御部１１は、電話網２０からの利用者の音声を音声認識部１２に送出し始める。
【００３２】
次に、音声認識部１２は、利用者の端末の音声について音声認識の処理を実行し、発話速度検出部１３に音声認識の認識結果を出力する（ステップＳ５０）。次に、発話速度検出部１３（検出部：第１検出部）が、音声認識の認識結果から、発話ごとに受信したモーラ数Ｍ１および発話時間Ｔ１を求め、発話速度Ｓ１（第１発話速度情報）を算出する（ステップＳ６０）。次に、発話速度検出部１３（判断部）は、発話速度Ｓ１が、応答再生部１４における発話速度の下限Sbtm（第２発話速度情報）を下回るか否かを判断する（ステップＳ７０）。次に、発話速度検出部１３が、応答再生部１４に、音声認識の認識結果、および、発話速度Ｓ１の判断結果を出力する（ステップＳ８０）。
【００３３】
図５に示すように、利用者が「キキトレナカッタカラモウイチドハナシテ」と発話したとする。音声認識部１２は、「無音２」を検出すると、時刻Ｔ１ｓに生じた「無音１」と時刻Ｔ１ｅに生じた「無音２」とで区切られた「発話１」を認識し、認識結果を発話速度検出部１３に送信する。発話速度検出部１３は、音声認識部１２から発話毎に受信したモーラ数Ｍ１（モーラ数情報）と発話時間Ｔ１（＝Ｔ１ｅ−Ｔ１ｓ。時刻Ｔ１ｓは、「無音１」の終了タイミング（発話の開始タイミング）を示し、時刻Ｔ１ｅは、「無音２」の開始タイミング（発話の終了タイミング）を示す。）（発話時間情報）から発話速度Ｓ１（＝Ｍ１／Ｔ１）を算出する。
【００３４】
いま発話時間Ｔ１とモーラ数Ｍ１から算出された発話１の発話速度Ｓ１が基準となる発話速度の下限Sbtmを下回ったとすると（図４のステップＳ８５でＹｅｓ）判断結果は基準を下回ったこととなり（所定の第２発話速度情報を満たさない）、利用者が聞き取れなかったとみなす。一方、発話速度Ｓ１が下限Sbtmを下回らなければ（図４のステップＳ８５でＮｏ）判断結果は基準内となり（所定の第２発話速度情報を満たす）、利用者が聞き取れたとみなす。発話速度検出部１３は、発話速度Ｓ１と、判断結果と、音声認識部１２からの認識結果とを応答再生部１４に通知する。
【００３５】
図４に戻って、応答再生部１４（音声信号送出部）は、音声認識部１２から受信した認識結果に基づいて、記憶されている対話応答のうち、対応する対話応答を選択する。応答再生部１４は、選択した対話応答を再生する際に、発話速度検出部１３から受信した判断結果が基準を下回っていた場合、発話速度検出部１３から受信した発話速度に合わせた速度で対話応答の再生を行い、次の応答の処理を実行する（ステップＳ９０）。一方、発話速度検出部１３から受信した判断結果が基準内であった場合には、応答再生部１４は、対話応答の再生速度を予めコンタクトセンタとして決められた応答再生速度（第３発話速度情報）に合わせて再生を行い、次の応答処理を実行する（ステップＳ１００）。この再生された音声が通話制御部１１に送られると、通話制御部１１が音声を電話網２０に送出し、通話中は、ステップＳ４０〜ステップＳ１００を繰り返す。
以上で、通話初期処理（ステップＡ１）が完了し、第１の実施形態における全体処理が完了する。
【００３６】
［効果］
第１の実施形態によれば、コンタクトセンタ利用者の発話に合わせた速度で応対音声を再生することで、利用者の応対理解度を向上させることが可能となる。
【００３７】
≪第２の実施形態≫
第２の実施形態では、テキストチャット（以下、テキストチャットを、チャットとして記載）を用いた自動応答システムについて説明する。
［構成］
図６は、本実施形態のチャット自動応答処理部１２３を有するコンタクトセンタサーバ１２０Ａの詳細構成図である。
コンタクトセンタサーバ１２０Ａ（通信装置）は、顧客に提供するコンタクトセンタサービスの処理を実行するサーバ装置である。コンタクトセンタサーバ１２０Ａは、ＣＰＵと、メモリと、ハードディスクなどの記憶手段と、ネットワークインタフェースとを有するコンピュータとして構成される。このコンピュータは、ＣＰＵが、メモリ上に読み込んだプログラムを実行することにより、各種機能が実現される。
コンタクトセンタサーバ１２０Ａは、アプリケーション処理部１２１と、ＯＳ（Operating System）処理部１２２とを有する。
【００３８】
コンタクトセンタサーバ１２０Ａは、公衆網１３４を介して１または複数の顧客通信装置１３０と通信可能に接続している。また、コンタクトセンタサーバ１２０Ａは、構内通信網１３５を介して１または複数のオペレータ通信装置１３２と通信可能に接続している。
ここで、公衆網１３４の一例は、ＩＰ（Internet Protocol）ネットワークである。
またここで、構内通信網１３５の別称は、ＬＡＮ（Local Area Network）である。
【００３９】
アプリケーション処理部１２１は、コンタクトセンタサーバ１２０Ａが提供する所定のサービスを実現する１または複数のアプリケーションを処理する。アプリケーション処理部１２１は、チャット自動応答処理部１２３と、呼制御処理部１２４と、通信処理部１２５とを有する。
【００４０】
チャット自動応答処理部１２３は、通信処理部１２５を介して、チャットによる自動応答の処理を行う機能部である。なお、チャット自動応答処理部１２３の詳細な構成は、後述される。
呼制御処理部１２４（接続処理部）は、顧客通信装置１３０から受け取ったチャットに関わる接続について、特定のオペレータに適切に分配するＡＣＤ（Automatic Call Distribution）処理部として機能する。呼制御処理部１２４は、例えば、発信者のアドレス（発信元のＩＰアドレス）、接続先のアドレス（発信先のＩＰアドレス）、オペレータのスキルや稼働時間、空き状況などに応じて着信呼を自動的に割り振る。チャットに関わる接続について割り振りの際、適切なオペレータが選択される。
通信処理部１２５は、施設内の複数のオペレータ通信装置１３２同士でチャット通信をできるようにしたり、オペレータ通信装置１３２と顧客通信装置１３０との間でチャット通信をできるようにする中継処理部として機能する。
【００４１】
ＯＳ処理部１２２は、コンタクトセンタサーバ１２０Ａ全体を管理するソフトウェアである。ＯＳ処理部１２２は、アプリケーション処理部１２１の制御対象となる１または複数種類のアプリケーションが共通して利用する基本的な機能を実装している。
【００４２】
顧客通信装置１３０は、顧客において使用される通信装置であり、コンタクトセンタサーバ１２０Ａにて提供されるサービスを利用するための通信装置である。顧客通信装置１３０は、例えば、パーソナルコンピュータ（PC）に代表されるコンピュータ装置、携帯電話端末、タブレット端末やスマートフォンである。
オペレータ通信装置１３２（第１オペレータ通信装置含む）は、オペレータにおいて使用される通信装置であり、顧客の問い合わせに応答するための通信装置である。オペレータ通信装置１３２は、例えば、コンピュータ装置である。
【００４３】
図６のチャット自動応答処理部１２３の詳細について説明する。
コンタクトセンタサーバ１２０Ａ内のチャット自動応答処理部１２３は、公衆網１３４に接続し、チャットを実行できる機能を有している。チャット自動応答処理部１２３は、対話制御部１１１と、対話文字数検出部１１２と、対話タイミング処理部１１３と、対話応答処理部１１４とを有する。
【００４４】
対話制御部１１１は、顧客通信装置１３０からのチャットに関わる接続処理について実行する機能と、対話応答処理部１１４にチャットに関わる「初期応答の処理」を依頼する機能と、対話応答処理部１１４から受け取ったチャットを顧客通信装置１３０に送出する機能と、顧客通信装置１３０からチャットを受け取る機能と、顧客通信装置１３０から受け取ったチャットを対話文字数検出部１１２に送出する機能と、顧客通信装置１３０からチャットを受け取ったタイミング「u1」を対話文字数検出部１１２に送出する機能と、顧客通信装置１３０から受け取ったチャットを対話文字数検出部１１２に送出する機能とを有する。
【００４５】
対話文字数検出部１１２は、対話制御部１１１から受け取ったチャットを対話タイミング処理部１１３に送出する機能と、対話制御部１１１から受け取ったタイミング「u1」を対話タイミング処理部１１３に送出する機能と、顧客通信装置１３０から受け取ったチャットに関わる文字数の検出処理を実行する機能と、対話タイミング処理部１１３に、文字数の検出結果を送出する機能とを有する。ここで、対話文字数検出部１１２は、チャットの文字数を検出する際、１文字として検出される文字は、ひらがな（一例は「あ」や「ぁ」、「ば」、「ー」等）、カタカナ（一例は「ア」や「ァ」、「バ」、「ー」等）、句読点（一例は「、」や「。」等）、漢字（一例は「亜」や「吾」等）、外国の文字（一例は「ａ」や「α」等）、数字（一例は「１」（全角）や「1」（半角）等）、記号（一例は「！」や「＞」等）などにおける１文字である。
【００４６】
対話タイミング処理部１１３は、後記の対話応答処理部１１４から受け取ったタイミングであり、対話応答処理部１１４が顧客通信装置１３０向けのチャットに関わる初期応答の処理を実行（当該チャットを対話制御部１１１に送出することを含む）したタイミング「u0」を記憶する機能と、対話文字数検出部１１２から受け取ったタイミングであり、対話制御部１１１が顧客通信装置１３０からチャットを受け取ったタイミング「u1」を受け取る機能と、後記の対話応答処理部１１４において、対話毎に、顧客通信装置１３０向けのチャットに関わる次の応答の処理に関わる処理を実行（当該チャットを対話制御部１１１に送出することを含む）するタイミング「u2」について算出する機能と、対話文字数検出部１１２から受け取ったチャットを対話応答処理部１１４に送出する機能と、対話応答処理部１１４に、対話タイミング処理部１１３の算出結果であるタイミング「u2」を送出する機能と、タイミング「u2」を、タイミング「u0」として記憶する機能とを有する。ここで、算出機能に関わる情報と算出式は、次の記載の通りである。
【００４７】
＜算出機能に関わる情報と算出式＞
・対話応答処理部１１４がチャットに関わる初期応答の処理を実行したタイミング「u0」
・対話制御部１１１が顧客通信装置１３０からチャットを受け取ったタイミング「u1」
・対話文字数検出部１１２から受け取る検出結果の文字数「B」
・チャットに関わる次の応答の処理で、顧客通信装置１３０に送出する予定のチャットの文字数「C」、とした場合、タイミング「u2」を、
タイミング「u2」 = タイミング「u1」＋時間間隔「U2」 = タイミング「u1」＋（文字数「C」／文字数「B」）×（タイミング「u1」−タイミング「u0」）
とする。つまり、タイミング「u2」は、タイミング「u1」に時間間隔「U2」を加算したものであり、時間間隔「U2」は、文字数「C」と文字数「B」との比と、タイミング「u1」とタイミング「u0」との差とを、乗算したものである。
上記の算出式によれば、文字数「C」が多いほど、タイミング「u2」が大きくなり、顧客通信装置１３０に送出するタイミングを遅らせるように処理する。一般的には、手入力のチャットの文字数が多いほどそのチャットの送出までにかかる時間が増大する。このため、上記のような処理により、顧客通信装置１３０の利用者に対して、あたかも人間のオペレータと実際に対話しているかのような感覚を与えることができ、利用者の応答理解度の向上に資する。
【００４８】
対話応答処理部１１４は、顧客通信装置１３０向けのチャットに関わる初期応答の処理を実行（当該チャットを対話制御部１１１に送出することを含む）する機能と、顧客通信装置１３０向けのチャットに関わる初期応答の処理を実行（当該チャットを対話制御部１１１に送出することを含む）したタイミング「u0」を対話タイミング処理部１１３に送出する機能と、対話タイミング処理部１１３から受け取ったチャットに基づいて、チャットに関わる次の応答で用いる顧客通信装置１３０向けのチャットを選択する機能と、タイミング情報がタイミング「u2」になると、顧客通信装置１３０向けのチャットに関わる次の応答の処理（選択されたチャットの処理）を実行（当該チャットを対話制御部１１１に送出することを含む）する機能とを有する。
ここで、対話制御部１１１に送出されるチャットは、顧客通信装置１３０に向けて送出されるチャットである。
ここで、対話応答処理部１１４が、顧客通信装置１３０向けのチャットに関わる初期応答の処理を実行して、当該チャットを対話制御部１１１に送出すると、当該チャットは、対話制御部１１１を介して顧客通信装置１３０に送出される。
ここで、対話応答処理部１１４が、タイミング情報がタイミング「u2」になると、顧客通信装置１３０向けのチャットに関わる次の応答の処理を実行して、当該チャットを対話制御部１１１に送出すると、当該チャットは、対話制御部１１１を介して顧客通信装置１３０に送出される。
なお、対話タイミング処理部１１３がタイミング「u2」を、タイミング「u0」として記憶し、対話応答処理部１１４が、タイミング情報がタイミング「u2」になると、顧客通信装置１３０向けのチャットに関わる次の応答の処理を実行した後に関わる、対話タイミング処理部１１３の算出機能に関わる情報と算出式は、次の記載の通りである。
＜算出機能に関わる情報と算出式＞
・対話応答処理部１１４が、前回、顧客通信装置１３０向けのチャットに関わる応答の処理を実行したタイミング「u0」
・対話制御部１１１が顧客通信装置１３０からチャットを受け取ったタイミング「u1」
・対話文字数検出部１１２から受け取る検出結果の文字数「B」
・チャットに関わる次の応答の処理で、顧客通信装置１３０に送出する予定のチャットの文字数「C」、とした場合、タイミング「u2」を、
タイミング「u2」 = タイミング「u1」＋時間間隔「U2」 = タイミング「u1」＋（文字数「C」／文字数「B」）×（タイミング「u1」−タイミング「u0」）
とする。つまり、タイミング「u2」は、タイミング「u1」に時間間隔「U2」を加算したものであり、時間間隔「U2」は、文字数「C」と文字数「B」との比と、タイミング「u1」とタイミング「u0」との差とを、乗算したものである。
【００４９】
［動作］
第２の実施形態の処理について説明する。第２の実施形態では、以下の場合を想定している。つまり、図６のチャット自動応答処理部１２３は、コンタクトセンタのチャットに関わるシステムの一部であり、公衆網１３４を介して顧客通信装置１３０とコンタクトセンタサーバ１２０Ａとの間において、チャットに関わる接続処理について実行するものとする。応答再生部１４には予め初期応答と必要な対話応答が記憶されているものとする。
【００５０】
図７、図８、図９を参照して、チャット自動応答処理部１２３における、チャットに関わる自動応答の動作を説明する。
まず、対話制御部１１１は、通信処理部１２５を介して、顧客通信装置１３０（第１通信装置）からのチャットの通信に関わる接続処理について実行する。さらに、対話制御部１１１は、対話応答処理部１１４にチャットに関わる初期応答の処理の依頼情報を送出する（図７：ステップＳ２２０）。
【００５１】
次に、対話応答処理部１１４は、対話制御部１１１から初期応答の処理の依頼情報を受け取り、顧客通信装置１３０向けのチャット（第１チャット情報）に関わる初期応答の処理を実行して、当該チャットを対話制御部１１１に送出する（文字数がＡにおける顧客通信装置１３０向けのチャットを送出する：チャットの送出１）。ここで、「チャットに関わる初期応答の処理」におけるチャットの一例は、「本日は、どのようなご用件でしょうか？」（文字数＝18文字）である。さらに、対話応答処理部１１４は、チャットに関わる初期応答の処理を実行したタイミング「u0」（第１タイミング情報）を、対話タイミング処理部１１３に送出する（図７：ステップＳ２３０、図８：ステップＳ２３０ａ）。
【００５２】
次に、対話制御部１１１は、通信処理部１２５を介して、対話応答処理部１１４から受け取ったチャットを顧客通信装置１３０に送出する（図７：ステップＳ２３２）。
【００５３】
次に、対話タイミング処理部１１３は、対話応答処理部１１４から受け取ったタイミング「u0」を記憶する（図７：ステップＳ２３５）。
【００５４】
次に、対話制御部１１１は、通信処理部１２５を介して、顧客通信装置１３０からチャット（第２チャット情報）を受け取る（文字数がＢのチャットをチャット自動応答処理部１２３に送出する：チャットの送出２）。ここで、顧客通信装置１３０から受け取ったチャットの一例は、「料金体系について、教えて下さい。」（文字数＝16文字）である。さらに、対話制御部１１１は、顧客通信装置１３０からチャットを受け取ったタイミング「u1」（第２タイミング情報）を、対話文字数検出部１１２に送出する。さらに、対話制御部１１１は、顧客通信装置１３０から受け取ったチャットを、対話文字数検出部１１２に送出する（図７：ステップＳ２４０、図８：ステップＳ２４０ａ）。
【００５５】
次に、対話文字数検出部１１２は、顧客通信装置１３０から受け取ったチャットに関わる文字数（第１文字数情報）の検出処理を実行する。さらに、対話文字数検出部１１２は、対話制御部１１１から受け取ったタイミング「u1」を対話タイミング処理部１１３に送出する。さらに、対話文字数検出部１１２は、文字数の検出結果（文字数＝16文字）を対話タイミング処理部１１３に送出する。対話文字数検出部１１２は、対話制御部１１１から受け取ったチャットを対話タイミング処理部１１３に送出する（図７：ステップＳ２５０）。
【００５６】
次に、対話タイミング処理部１１３（第１〜第４取得部：タイミング情報生成部）は、対話文字数検出部１１２から、タイミング「u1」と、文字数の検出結果と、チャットとを受け取る。さらに、対話タイミング処理部１１３は、対話毎に、顧客通信装置１３０向けのチャットに関わる次の応答の処理を実行して、当該チャットを対話制御部１１１を介して顧客通信装置１３０に送出するタイミングである「u2」（第３タイミング情報）について算出する（図７：ステップＳ２６０）。また、後記のチャットが完了するまで、図８のステップＳ２３０ａ〜ステップＳ２９０ａを繰り返す際であり、対話タイミング処理部１１３がタイミング「u2」を、タイミング「u0」として記憶した際において、対話タイミング処理部１１３（第１〜第４取得部：タイミング情報生成部）は、対話文字数検出部１１２から、タイミング「u1」と、文字数の検出結果と、チャットとを受け取る。さらに、対話タイミング処理部１１３は、対話毎に、顧客通信装置１３０向けのチャットに関わる次の応答の処理を実行して、当該チャットを対話制御部１１１を介して顧客通信装置１３０に送出するタイミングである「u2」（第３タイミング情報）について算出する（図７：ステップＳ２６０）。ここで、算出機能に関わる情報と算出式は、次の記載の通りである。
【００５７】
算出機能に関わる情報は、次の記載の通りである。
・対話応答処理部１１４がチャットに関わる応答の処理を実行したタイミング「u0」。
・対話制御部１１１が顧客通信装置１３０からチャットを受け取ったタイミング「u1」。
・対話文字数検出部１１２から受け取る検出結果の文字数「B」。
・チャットに関わる次の応答の処理で、顧客通信装置１３０に送る予定のチャット（第３チャット情報）の文字数「C」（第２文字数情報）。
【００５８】
また、算出機能に関わるタイミング「u2」の算出式は、次の記載の通りである。
タイミング「u2」 = タイミング「u1」＋時間間隔「U2」 = タイミング「u1」＋（文字数「C」／文字数「B」）× （タイミング「u1」−タイミング「u0」）
つまり、タイミング「u2」（第３タイミング情報）は、タイミング「u1」に時間間隔「U2」を加算したものであり、時間間隔「U2」は、文字数「C」と文字数「B」との比（比較情報）と、タイミング「u1」とタイミング「u0」との差（時間間隔情報）とを、乗算したものである。
【００５９】
なお、対話タイミング処理部１１３は、タイミング「u2」に関わる時間間隔「U2」が所定の時間間隔を越える（所定のタイミング情報を満たさない）と判断するならば、タイミング「u2」に関わる時間間隔「U2」を所定の時間間隔に書き換える（予め定められたタイミング情報を、第４タイミング情報に変更する）。
【００６０】
次に、対話タイミング処理部１１３は、対話応答処理部１１４に、対話タイミング処理部１１３の算出結果であるタイミング「u2」を送出し、対話文字数検出部１１２から受け取ったチャットを対話タイミング処理部１１３に送出する。さらに、対話タイミング処理部１１３は、タイミング「u2」を、タイミング「u0」として記憶する（図７：ステップＳ２７０）。
【００６１】
次に、対話応答処理部１１４（チャット送出部）は、対話タイミング処理部１１３から受け取ったチャットに基づいて、チャットに関わる次の応答で用いる顧客通信装置１３０向けのチャットを選択する。対話応答処理部１１４（チャット送出部）は、タイミング情報がタイミング「u2」になると、顧客通信装置１３０向けのチャットに関わる次の応答の処理を実行して、当該チャットを対話制御部１１１に送出する（文字数がＣにおける顧客通信装置１３０向けのチャットを送出する：チャットの送出３）。ここで、「チャットに関わる次の応答の処理」におけるチャットの一例は、「プランAは1,000円、プランBは2,000円になります。」（文字数＝29文字）である（図７：ステップＳ２８０、図８：ステップＳ２８０ａ）。
【００６２】
次に、対話制御部１１１（チャット送出部）は、対話応答処理部１１４から受け取ったチャットを、通信処理部１２５を介して、顧客通信装置１３０に送る（図７：ステップＳ２９０）。
以降、チャットが完了するまで、図７のステップＳ２４０〜ステップＳ２９０及び図８のステップＳ２４０ａ〜ステップＳ２８０ａを繰り返す。
【００６３】
［第２の実施形態の変形例］
上述では、チャット自動応答処理部１２３は、コンタクトセンタサーバ１２０Ａに配置される構成であるが、チャット自動応答処理部１２３は、オペレータ通信装置１３２（通信装置）に配置される構成でもよい。ここで、オペレータ通信装置１３２は、チャット自動応答処理部１２３が配置される場合、ＡＩ（Artificial Intelligence）機能が搭載されたバーチャルオペレータ通信装置であってもよい。
【００６４】
チャット自動応答処理部１２３がオペレータ通信装置１３２に配置される構成における動作を説明する。なお、チャット自動応答処理部１２３は、コンタクトセンタのチャットに関わるシステムの一部であり、公衆網１３４を介して顧客通信装置１３０とオペレータ通信装置１３２との間において、チャットに関わる接続処理について実行するものとする。応答再生部１４には予め初期応答と必要な対話応答が記憶されているものとする。
【００６５】
図７、図９を参照して、本変形例のチャット自動応答処理部１２３における、チャットに関わる自動応答の動作を説明する。
【００６６】
まず、対話制御部１１１は、チャット自動応答処理部１２３がコンタクトセンタサーバ１２０Ａに配置される構成と同様に、図７：ステップＳ２２０に関わる処理を実行する。つまり、対話制御部１１１は、通信処理部１２５を介して、顧客通信装置１３０（第１通信装置）からのチャットの通信に関わる接続処理について実行する。さらに、対話制御部１１１は、対話応答処理部１１４にチャットに関わる初期応答の処理の依頼情報を送出する。
【００６７】
次に、対話応答処理部１１４は、チャット自動応答処理部１２３がコンタクトセンタサーバ１２０Ａに配置される構成と同様に、図７：ステップＳ２３０、図９：ステップＳ２３０ｂに関わる処理を実行する。つまり、対話応答処理部１１４は、対話制御部１１１から初期応答の処理の依頼情報を受け取り、顧客通信装置１３０向けのチャット（第１チャット情報）に関わる初期応答の処理を実行して、当該チャットを対話制御部１１１に送出する（文字数がＡにおける顧客通信装置１３０向けのチャットを送出する：チャットの送出１）。ここで、「チャットに関わる初期応答の処理」におけるチャットの一例は、「本日は、どのようなご用件でしょうか？」（文字数＝18文字）である。さらに、対話応答処理部１１４は、チャットに関わる初期応答の処理を実行したタイミング「u0」（第１タイミング情報）を、対話タイミング処理部１１３に送出する。
【００６８】
次に、対話制御部１１１は、チャット自動応答処理部１２３がコンタクトセンタサーバ１２０Ａに配置される構成と同様に、図７：ステップＳ２３２に関わる処理を実行する。つまり、対話制御部１１１は、通信処理部１２５を介して、対話応答処理部１１４から受け取ったチャットを顧客通信装置１３０に送出する。
【００６９】
次に、対話タイミング処理部１１３は、チャット自動応答処理部１２３がコンタクトセンタサーバ１２０Ａに配置される構成と同様に、図７：ステップＳ２３５に関わる処理を実行する。対話タイミング処理部１１３は、対話応答処理部１１４から受け取ったタイミング「u0」を記憶する。
【００７０】
次に、対話制御部１１１は、チャット自動応答処理部１２３がコンタクトセンタサーバ１２０Ａに配置される構成と同様に、図７：ステップＳ２４０、図９：ステップＳ２４０ｂに関わる処理を実行する（文字数がＢのチャットをチャット自動応答処理部１２３に送出する：チャットの送出２）。つまり、対話制御部１１１は、通信処理部１２５を介して、顧客通信装置１３０からチャット（第２チャット情報）を受け取る。ここで、顧客通信装置１３０から受け取ったチャットの一例は、「料金体系について、教えて下さい。」（文字数＝16文字）である。さらに、対話制御部１１１は、顧客通信装置１３０からチャットを受け取ったタイミング「u1」（第２タイミング情報）を、対話文字数処理部１１２に送出する。さらに、対話制御部１１１は、顧客通信装置１３０から受け取ったチャットを、対話文字数検出部１１２に送出する。
【００７１】
次に、対話文字数検出部１１２は、チャット自動応答処理部１２３がコンタクトセンタサーバ１２０Ａに配置される構成と同様に、図７：ステップＳ２５０に関わる処理を実行する。つまり、対話文字数検出部１１２は、顧客通信装置１３０から受け取ったチャットに関わる文字数（第１文字数情報）の検出処理を実行する。さらに、対話文字数検出部１１２は、対話制御部１１１から受け取ったタイミング「u1」を対話タイミング処理部１１３に送出する。さらに、対話文字数検出部１１２は、文字数の検出結果（文字数＝16文字）を対話タイミング処理部１１３に送出する。対話文字数検出部１１２は、対話制御部１１１から受け取ったチャットを対話タイミング処理部１１３に送出する。
【００７２】
次に、対話タイミング処理部１１３は、チャット自動応答処理部１２３がコンタクトセンタサーバ１２０Ａに配置される構成と同様に、図７：ステップＳ２６０に関わる処理を実行する。
つまり、対話タイミング処理部１１３（第１〜第４取得部：タイミング情報生成部）は、対話文字数検出部１１２から、タイミング「u1」と、文字数の検出結果と、チャットとを受け取る。さらに、対話タイミング処理部１１３は、対話毎に、顧客通信装置１３０向けのチャットに関わる次の応答の処理を実行して、当該チャットを対話制御部１１１を介して顧客通信装置１３０に送出するタイミングである「u2」（第３タイミング情報）について算出する。
つまり、チャットが完了するまで、図８のステップＳ２３０ａ〜ステップＳ２９０ａを繰り返す際であり、対話タイミング処理部１１３がタイミング「u2」を、タイミング「u0」として記憶した際において、対話タイミング処理部１１３（第１〜第４取得部：タイミング情報生成部）は、対話文字数検出部１１２から、タイミング「u1」と、文字数の検出結果と、チャットとを受け取る。さらに、対話タイミング処理部１１３は、対話毎に、顧客通信装置１３０向けのチャットに関わる次の応答の処理を実行して、当該チャットを対話制御部１１１を介して顧客通信装置１３０に送出するタイミングである「u2」（第３タイミング情報）について算出する。
【００７３】
なお、対話タイミング処理部１１３は、タイミング「u2」に関わる時間間隔「U2」が所定の時間間隔を越える（所定のタイミング情報を満たさない）と判断するならば、タイミング「u2」に関わる時間間隔「U2」を所定の時間間隔に書き換える（予め定められたタイミング情報を、第４タイミング情報に変更する）。
【００７４】
次に、対話タイミング処理部１１３は、チャット自動応答処理部１２３がコンタクトセンタサーバ１２０Ａに配置される構成と同様に、図７：ステップＳ２７０に関わる処理を実行する。つまり、対話タイミング処理部１１３は、対話応答処理部１１４に、対話タイミング処理部１１３の算出結果であるタイミング「u2」を送出し、対話文字数検出部１１２から受け取ったチャットを対話タイミング処理部１１３に送出する。さらに、対話タイミング処理部１１３は、タイミング「u2」を、タイミング「u0」として記憶する。
【００７５】
次に、対話応答処理部１１４（チャット送出部）は、チャット自動応答処理部１２３がコンタクトセンタサーバ１２０Ａに配置される構成と同様に、図７：ステップＳ２８０、図９：ステップＳ２８０ｂに関わる処理を実行する（文字数がＣにおける顧客通信装置１３０向けのチャットを送出する：チャットの送出３）。つまり、対話応答処理部１１４（チャット送出部）は、対話タイミング処理部１１３から受け取ったチャットに基づいて、チャットに関わる次の応答で用いる顧客通信装置１３０向けのチャットを選択する。対話応答処理部１１４は、タイミング情報がタイミング「u2」になると、顧客通信装置１３０向けのチャットに関わる次の応答の処理を実行して、当該チャットを対話制御部１１１に送出する。ここで、「チャットに関わる次の応答の処理」におけるチャットの一例は、「プランAは1,000円、プランBは2,000円になります。」（文字数＝29文字）である。
【００７６】
次に、対話制御部１１１（チャット送出部）は、チャット自動応答処理部１２３がコンタクトセンタサーバ１２０Ａに配置される構成と同様に、図７：ステップＳ２９０に関わる処理を実行する。つまり、対話制御部１１１は、対話応答処理部１１４から受け取ったチャットを、通信処理部１２５を介して、顧客通信装置１３０に送出する。
以降、チャットが完了するまで、図７のステップＳ２４０〜ステップＳ２９０及び図９のステップＳ２４０ｂ〜ステップＳ２８０ｂを繰り返す。
【００７７】
［効果］
第２の実施形態（変形例も含む）によれば、コンタクトセンタ利用者のチャットの応答に合わせたタイミングで応対チャットを利用者に送ることで、利用者の応対理解度を向上させることが可能となる。
【００７８】
≪その他≫
（ａ）：第１の実施形態において、自動応答システムは、コンタクトセンタシステムとしてIVRそのものでもよいし、従来技術におけるバーチャルオペレータでもよい。
（ｂ）：第１の実施形態において、応答再生部１４から再生される応答は、予め録音した音声でもよいし、従来技術で示されるように、テキストとして生成された応答を音声合成技術により音声化したものでもよい。
（ｃ）：第１の実施形態において、電話網は音声通信ができるものであれば、通信事業者が提供する公衆網でも、構内交換機でも、交換網を擬似する装置やソフトウェアでもよく、有線でも無線でもよい。
（ｄ）：第１の実施形態において、発話速度検出部１３から受信した判断結果が基準内であった場合に（図４のステップＳ１００）、応答再生部１４が対話応答を再生するときの再生速度（第３発話速度情報）は、発話速度の下限Sbtmと同じでもよいし、下限Sbtmより大きくしてもよい。再生速度を下限Sbtmよりも大きくする際、（相当早口で喋る）利用者の発話速度と同じ速度にしてもよい。
（ｅ）：第１の実施形態において、発話速度検出部１３が発話速度Ｓ１を検出する際（図４のステップＳ６０、図５）、利用者の発話を区切る無音を検出する代わりに、意味解析によって発話を認識し、認識した発話のモーラ数（またはテキスト数）および発話時間を求め、発話速度を検出してもよい。また、発話時間の開始タイミングおよび終了タイミングを任意に指定し、利用者の発話の一部分を任意に切りとり、切りとった発話の一部分のモーラ数を求めることで、発話速度を検出してもよい。
【符号の説明】
【００７９】
１０    ＩＶＲ処理部
１１    通話制御部
１２    音声認識部
１３    発話速度検出部（検出部：第１検出部：判断部）
１４    応答再生部（音声信号送出部）
２０    電話網
１１１  対話制御部
１１２  対話文字数検出部
１１３  対話タイミング処理部
１１４  対話応答処理部
１２０  コンタクトセンタサーバ（通信装置）
１２０Ａ  コンタクトセンタサーバ（通信装置）
１２３  チャット自動応答処理部
１２４  呼制御処理部（接続処理部）
１３２  オペレータ通信装置（第１オペレータ通信装置含む）
１３４  公衆網
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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