(57)【要約】【課題】不要なアラートの発生を抑制すること。【解決手段】作業Ｗを第１の対応者Ｘに割り当て、第１の対応者Ｘよりも作業Ｗの処理が速い第２の対応者Ｙにより作業Ｗが処理されるのにかかる予測時間ＴＹ１に対応する時間だけ作業Ｗの処理期限ＤＬから遡ったタイミングを作業Ｗに関する第１の期限Ｌ１として設定し、作業Ｗの処理が完了せずに第１の期限Ｌ１が到来したことを検出した場合は、アラート２１を出力して第２の対応者Ｙに作業Ｗの割り当て２２を実施し、作業Ｗの処理の進展を検出した場合は、作業Ｗを第１の対応者Ｘに割り当てた状態のまま、第２の対応者Ｙにより作業Ｗの残りが処理されるのにかかる予測時間ＴＹ２に対応する時間だけ作業Ｗの処理期限ＤＬから遡ったタイミングを第２の期限Ｌ２として設定する処理をコンピュータに実行させる、アラート制御プログラムが提供される。【選択図】図１
2018160105.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
作業を第１の対応者に割り当て、前記第１の対応者よりも前記作業の処理が速い第２の対応者により前記作業が処理されるのにかかる予測時間に対応する時間だけ前記作業の処理期限から遡ったタイミングを前記作業に関する第１の期限として設定し、
前記作業の進捗を管理する記憶部を参照して、前記作業の処理が完了せずに前記第１の期限が到来したことを検出した場合は、アラートを出力して前記第２の対応者に前記作業の割り当てを実施し、前記作業の処理の進展を検出した場合は、前記作業を前記第１の対応者に割り当てた状態のまま、前記第２の対応者により前記作業の残りが処理されるのにかかる予測時間に対応する時間だけ前記作業の処理期限から遡ったタイミングを第２の期限として設定する
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする、アラート制御プログラム。
【請求項２】
前記第１の対応者より前記作業の処理が速い複数の対応者がいる場合、前記作業が処理されるのにかかる予測時間が小さい対応者を前記第２の対応者として選択する
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする、請求項１に記載のアラート制御プログラム。
【請求項３】
作業の進捗を管理する情報を記憶する記憶部と、
前記作業を第１の対応者に割り当て、前記第１の対応者よりも前記作業の処理が速い第２の対応者により前記作業が処理されるのにかかる予測時間に対応する時間だけ前記作業の処理期限から遡ったタイミングを前記作業に関する第１の期限として設定し、
前記記憶部が記憶する前記情報を参照して、前記作業の処理が完了せずに前記第１の期限が到来したことを検出した場合は、アラートを出力して前記第２の対応者に前記作業の割り当てを実施し、前記作業の処理の進展を検出した場合は、前記作業を前記第１の対応者に割り当てた状態のまま、前記第２の対応者により前記作業の残りが処理されるのにかかる予測時間に対応する時間だけ前記作業の処理期限から遡ったタイミングを第２の期限として設定する演算部と
を有することを特徴とする、情報処理装置。
【請求項４】
コンピュータが、
作業を第１の対応者に割り当て、前記第１の対応者よりも前記作業の処理が速い第２の対応者により前記作業が処理されるのにかかる予測時間に対応する時間だけ前記作業の処理期限から遡ったタイミングを前記作業に関する第１の期限として設定し、
前記作業の進捗を管理する記憶部を参照して、前記作業の処理が完了せずに前記第１の期限が到来したことを検出した場合は、アラートを出力して前記第２の対応者に前記作業の割り当てを実施し、前記作業の処理の進展を検出した場合は、前記作業を前記第１の対応者に割り当てた状態のまま、前記第２の対応者により前記作業の残りが処理されるのにかかる予測時間に対応する時間だけ前記作業の処理期限から遡ったタイミングを第２の期限として設定する
処理を実行することを特徴とする、アラート制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、アラート制御プログラム、情報処理装置、及びアラート制御方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客からの問い合わせに対する回答など、日々の業務の中で行われる作業には、多くの場合、作業完了までの期限が設定されている。期限のある作業が発生すると、管理者により、その期限までに作業を完了することが可能な作業者が作業に割り当てられる。他方、作業者の経験は、実際に作業を担当することで蓄積される。そのため、経験の浅い作業者を育成するために、期限に余裕がある作業が育成対象の作業者に対して積極的に割り当てられることがある。
【０００３】
上記のような作業の割り当てをコンピュータに実行させる作業計画管理方法が提案されている。この作業計画管理方法では、コンピュータにより、作業計画を完了するための目標時間と、作業計画を完了するために必要であると予測される予測時間とに基づいて作業計画の作業時間の余裕度が算出される。また、この作業計画管理方法では、算出された余裕度と、作業者毎の作業の遂行に関する能力の高さを示す指標値とに基づいて、作業計画の少なくとも一部の作業を担当させる作業者が選択される。
【０００４】
また、個々のテレワーカの業務内容の過去の業務実績の管理・研修受講履歴の管理を行うテレワーカの業務管理システムが提案されている。この業務管理システムでは、サーバが、各テレワーカのスキル・納期遵守度などのスキル情報と、各テレワーカのスケジュールとに基づいて、企業端末から発注情報を受け付けた作業を行うテレワーカを選出する。また、このサーバは、作業を行うテレワーカが作業困難となった場合にバックアップを行うテレワーカを選出する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００８−１５８９７１号公報
【特許文献２】特開２００４−１８５０７８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
育成対象の作業者に作業を割り当てる場合、例えば、その作業者が期限までに作業を完了できないリスクに備えて、その作業に対する準備要員としてスキルの高い作業者を待機させ、そのリスクが現実化した場合に準備要員が作業を引き継げるようにする。この場合、作業を引き継いだ準備要員が期限までに作業を完了できるように、育成対象の作業者が作業を行う期間が設定される。この期間の満了までに育成対象の作業者により作業が完了しない場合にはアラートが出力され、準備要員への作業の引き継ぎが実施される。
【０００７】
但し、育成対象の作業者により作業の一部が進展している場合、準備要員が作業を完了させるのにかかる時間が短くなる場合があり、育成対象の作業者の作業期間を延長する措置がとられることがある。このような場合、最初の期間経過及び延長期間の経過の度にアラートが出力されることになり、不要なアラートの出力がある。
【０００８】
１つの側面によれば、本発明の目的は、不要なアラートの発生を抑制することができるアラート制御プログラム、情報処理装置、及びアラート制御方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
一態様によれば、作業を第１の対応者に割り当て、第１の対応者よりも作業の処理が速い第２の対応者により作業が処理されるのにかかる予測時間に対応する時間だけ作業の処理期限から遡ったタイミングを作業に関する第１の期限として設定し、作業の進捗を管理する記憶部を参照して、作業の処理が完了せずに第１の期限が到来したことを検出した場合は、アラートを出力して第２の対応者に作業の割り当てを実施し、作業の処理の進展を検出した場合は、作業を第１の対応者に割り当てた状態のまま、第２の対応者により作業の残りが処理されるのにかかる予測時間に対応する時間だけ作業の処理期限から遡ったタイミングを第２の期限として設定する処理をコンピュータに実行させる、アラート制御プログラムが提供される。
【発明の効果】
【００１０】
不要なアラートの発生を抑制することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】第１実施形態に係る情報処理装置の一例を示した図である。
【図２】第２実施形態に係る業務管理システムの一例を示した図である。
【図３】第２実施形態に係るサーバ装置の機能を実現可能なハードウェアの一例を示したブロック図である。
【図４】第２実施形態に係るサーバ装置が有する機能の一例を示したブロック図である。
【図５】第２実施形態に係るインシデント情報管理テーブルの一例を示した図である。
【図６】第２実施形態に係るインシデント種別管理テーブルの一例を示した図である。
【図７】第２実施形態に係る育成候補管理テーブルの一例を示した図である。
【図８】第２実施形態に係る助っ人候補管理テーブルの一例を示した図である。
【図９】第２実施形態に係る育成候補管理部の機能について説明するための図である。
【図１０】第２実施形態に係る助っ人管理部及びデッドライン管理部の機能について説明するための図である。
【図１１】第２実施形態に係るデッドライン管理部の機能について説明するための図である。
【図１２】進捗度の計算について説明するための図である。
【図１３】第２実施形態に係るサーバ装置が実行する処理の流れを示した第１のフロー図である。
【図１４】第２実施形態に係るサーバ装置が実行する処理の流れを示した第２のフロー図である。
【図１５】第２実施形態に係る育成候補決定ルーチンにおける処理の流れを示した第１のフロー図である。
【図１６】第２実施形態に係る育成候補決定ルーチンにおける処理の流れを示した第２のフロー図である。
【図１７】第２実施形態に係る助っ人候補決定ルーチンにおける処理の流れを示した第１のフロー図である。
【図１８】第２実施形態に係る助っ人候補決定ルーチンにおける処理の流れを示した第２のフロー図である。
【図１９】第２実施形態に係るインシデント対応ルーチンにおける処理の流れを示した第１のフロー図である。
【図２０】第２実施形態に係るインシデント対応ルーチンにおける処理の流れを示した第２のフロー図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の実施形態について説明する。なお、本明細書及び図面において実質的に同一の機能を有する要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する場合がある。
【００１３】
＜１．第１実施形態＞
図１を参照しながら、第１実施形態について説明する。図１は、第１実施形態に係る情報処理装置の一例を示した図である。なお、図１に示した情報処理装置１０は、第１実施形態に係る情報処理装置の一例である。
【００１４】
図１に示すように、情報処理装置１０は、記憶部１１及び演算部１２を有する。
記憶部１１は、ＲＡＭ（Random Access Memory）などの揮発性記憶装置、或いは、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）やフラッシュメモリなどの不揮発性記憶装置である。演算部１２は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）などのプロセッサである。演算部１２は、例えば、記憶部１１又は他のメモリに記憶されたプログラムを実行する。
【００１５】
記憶部１１は、作業Ｗの進捗を管理する情報を記憶する。例えば、記憶部１１には、作業Ｗが割り当てられる第１の対応者Ｘの進捗状況（進展の度合いＲ）を示す情報１１ａが格納される。なお、育成対象の作業者は、第１の対応者Ｘの一例である。また、記憶部１１には、第２の対応者Ｙにより作業Ｗが処理させるのにかかる時間の予測値（予測時間ＴＹ１）を示す情報１１ｂが格納される。なお、育成対象の作業者をバックアップする準備要員は、第２の対応者Ｙの一例である。
【００１６】
また、記憶部１１には、作業Ｗの処理期限ＤＬを示す情報１１ｃが格納される。また、記憶部１１には、第１の対応者Ｘに対して初期に設定される作業Ｗの期限（第１の期限Ｌ１）を示す情報１１ｄが格納される。第１の期限Ｌ１が延長される場合、記憶部１１には、延長後の期限である第２の期限Ｌ２を示す情報１１ｅが格納される。図１の例では、説明の都合上、記憶部１１が情報１１ａ、１１ｂ、１１ｃ、１１ｄ、１１ｅを格納しているが、その一部又は全部が情報処理装置１０の外部にある記憶装置から取得されてもよい。
【００１７】
演算部１２は、作業Ｗを第１の対応者Ｘに割り当てる。また、演算部１２は、（Ａ）のように、第１の対応者Ｘよりも作業Ｗの処理が速い第２の対応者Ｙにより作業Ｗが処理されるのにかかる予測時間ＴＹ１に対応する時間だけ作業Ｗの処理期限ＤＬから遡ったタイミングを作業Ｗに関する第１の期限Ｌ１として設定する。なお、図１の（Ａ）〜（Ｄ）において、横軸は時間（Ｔ）軸である。
【００１８】
予測時間ＴＹ１は、例えば、過去に第２の対応者Ｙが作業Ｗと同じ種類の作業を処理した際の処理時間の履歴から統計的に算出されうる。一例として、顧客からプログラムのエラーに対する問い合わせを受け付け、その問い合わせ対応を作業Ｗとして行う場合、エラーコードが同じ問い合わせ対応の作業は同じ種類の作業となりうる。また、過去に同じ種類の問い合わせ対応を行っている場合、その問い合わせに対する回答を行うまでにかかった時間の平均値が予測時間ＴＹ１として算出されうる。
【００１９】
演算部１２は、記憶部１１が記憶する情報１１ａ、１１ｄを参照して、作業Ｗの処理が完了せずに第１の期限Ｌ１が到来したか否かを判定する。
例えば、第１の期限Ｌ１が到来した時点で、進展の度合いＲが所定値Ｔｈより小さい場合、作業Ｗの処理が完了せずに第１の期限Ｌ１が到来したと判定される。一方、進展の度合いＲが所定値Ｔｈ（例えば、１０％など）より小さくない場合、作業Ｗの処理の進展があったと判定される。進展の度合いＲは、例えば、作業Ｗの中で処理対象となるファイルの総数（対象ファイル数）に対して処理済みのファイル数が占める割合などに基づいて算出されうる。
【００２０】
演算部１２は、記憶部１１が記憶する情報１１ａ、１１ｄを参照して、作業Ｗの処理が完了せずに第１の期限Ｌ１が到来したことを検出した場合、（Ｃ）のように、アラート２１を出力して第２の対応者Ｙに作業Ｗの割り当て２２を実施する。この場合、アラート２１に応じて作業Ｗの担当者が第１の対応者Ｘから第２の対応者Ｙへ引き継がれる。
【００２１】
また、演算部１２は、記憶部１１が記憶する情報１１ａ、１１ｄを参照して、作業Ｗの処理の進展を検出した場合、（Ｄ）のように、作業Ｗを第１の対応者Ｘに割り当てた状態のまま、第１の対応者Ｘによる作業Ｗの期限を第２の期限Ｌ２に再設定する。このとき、演算部１２は、第２の対応者Ｙにより作業Ｗの残りが処理されるのにかかる予測時間ＴＹ２に対応する時間だけ作業Ｗの処理期限ＤＬから遡ったタイミングを第２の期限Ｌ２として設定する。一例として、進展の度合いＲが５０％の場合、予測時間ＴＹ２は、残り５０％の処理にかかる時間（予測時間ＴＹ１の１／２）となる。
【００２２】
上記のように、第２の対応者Ｙによる作業Ｗの進展がある場合に、アラート２１を出力せずに期限を第２の期限Ｌ２に再設定し、第２の対応者Ｙに作業Ｗを継続させることで、不要なアラートの発生を抑制することが可能になる。
【００２３】
以上、第１実施形態について説明した。
＜２．第２実施形態＞
次に、第２実施形態について説明する。
【００２４】
［２−１．システム］
図２を参照しながら、業務管理システム５０について説明する。図２は、第２実施形態に係る業務管理システムの一例を示した図である。図２に示した業務管理システム５０は、第２実施形態に係る業務管理システムの一例である。
【００２５】
図２に示すように、業務管理システム５０は、サーバ装置１００と、端末装置２０１、２０２、２０３、２１１、２１２、２１３、２１４とを有する。サーバ装置１００と端末装置２０１、２０２、２０３、２１１、２１２、２１３、２１４とは、ＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワーク７０を介して接続されている。
【００２６】
サーバ装置１００は、作業を行う作業者の作業割り当てを管理するコンピュータである。端末装置２０１、２０２、２０３、２１１、２１２、２１３、２１４は、作業を行う作業者が作業に利用するコンピュータである。なお、端末装置２０１、２０２、２０３、２１１、２１２、２１３、２１４以外の端末装置がネットワーク７０を介してサーバ装置１００に接続されてもよい。また、変形例として、サーバ装置１００が有する機能の一部又は全部をいずれかの端末装置に搭載してもよい。
【００２７】
以下では、説明の都合上、サーバ装置１００により作業者Ｍ１、Ｍ２、Ｍ３、ＭＡ、ＭＢ、ＭＣ、ＭＤの作業割り当てが管理される例について説明を行う。また、作業者Ｍ１、Ｍ２、Ｍ３、ＭＡ、ＭＢ、ＭＣ、ＭＤに割り当てられる作業をインシデントと呼ぶ場合がある。顧客からの問い合わせに対する回答を作成する作業はインシデントの一例である。
【００２８】
また、以下では、作業者Ｍ１、Ｍ２、Ｍ３を育成候補と呼び、作業者ＭＡ、ＭＢ、ＭＣ、ＭＤを助っ人候補と呼ぶ場合がある。育成候補の作業者Ｍ１、Ｍ２、Ｍ３は、作業の経験が比較的浅い作業者である。一方、助っ人候補の作業者ＭＡ、ＭＢ、ＭＣ、ＭＤは、育成候補の作業者Ｍ１、Ｍ２、Ｍ３に比べて作業の経験が豊富な作業者である。育成候補の作業者Ｍ１、Ｍ２、Ｍ３は、それぞれ端末装置２０１、２０２、２０３を利用する。助っ人候補の作業者ＭＡ、ＭＢ、ＭＣ、ＭＤは、それぞれ端末装置２１１、２１２、２１３、２１４を利用する。
【００２９】
［２−２．ハードウェア］
次に、図３を参照しながら、サーバ装置１００のハードウェアについて説明する。図３は、第２実施形態に係るサーバ装置の機能を実現可能なハードウェアの一例を示したブロック図である。
【００３０】
図３に示すように、サーバ装置１００は、プロセッサ１００ａ、ＲＡＭ１００ｂ、ＨＤＤ１００ｃ、外部機器インターフェース１００ｄ、画像信号処理部１００ｅ、入力信号処理部１００ｆ、読み取り装置１００ｇ、及び通信インターフェース１００ｈを有する。
【００３１】
プロセッサ１００ａは、マルチプロセッサであってもよい。プロセッサ１００ａは、例えば、ＣＰＵ、ＤＳＰ、ＡＳＩＣ、ＦＰＧＡなどである。プロセッサ１００ａは、ＣＰＵ、ＤＳＰ、ＡＳＩＣ、ＦＰＧＡなどのうちの２以上の要素の組み合わせであってもよい。
【００３２】
ＲＡＭ１００ｂは、サーバ装置１００の主記憶装置である。ＲＡＭ１００ｂは、プロセッサ１００ａに実行させるＯＳ（Operating System）のプログラムやアプリケーションプログラムの少なくとも一部を一時的に記憶する。また、ＲＡＭ１００ｂは、プロセッサ１００ａによる処理に用いる各種データを記憶する。
【００３３】
ＨＤＤ１００ｃは、サーバ装置１００の補助記憶装置である。ＨＤＤ１００ｃは、内蔵した磁気ディスクに対して、磁気的にデータの書き込み及び読み出しを行う。ＨＤＤ１００ｃには、ＯＳのプログラム、アプリケーションプログラム、及び各種データが格納される。サーバ装置１００は、フラッシュメモリやＳＳＤ（Solid State Drive）などの他の種類の補助記憶装置を備えてもよく、複数の補助記憶装置を備えてもよい。
【００３４】
外部機器インターフェース１００ｄは、サーバ装置１００にプリンタや外付けＨＤＤなどの外部機器を接続するためのインターフェースである。外部機器インターフェース１００ｄは、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）やＳＣＳＩ（Small Computer System Interface）などのインターフェースである。
【００３５】
画像信号処理部１００ｅは、プロセッサ１００ａからの命令に従って、サーバ装置１００に接続されたディスプレイ７１に画像を出力する。ディスプレイ７１としては、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイ、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）、ＯＬＥＤ（Organic Light Emitting Diode）ディスプレイなどを用いることができる。
【００３６】
入力信号処理部１００ｆは、サーバ装置１００に接続された入力デバイス７２から入力信号を受け付け、プロセッサ１００ａに出力する。入力デバイス７２としては、例えば、マウス、タッチパネル、キーボードなどを用いることができる。
【００３７】
読み取り装置１００ｇは、記録媒体７３に記録されたプログラムやデータを読み取る装置である。記録媒体７３として、例えば、フレキシブルディスク（ＦＤ：Flexible Disk）やＨＤＤなどの磁気ディスク、ＣＤ（Compact Disc）やＤＶＤ（Digital Versatile Disc）などの光ディスク、光磁気ディスク（ＭＯ：Magneto-Optical disk）などを用いることができる。
【００３８】
また、記録媒体７３として、例えば、フラッシュメモリカードなどの不揮発性の半導体メモリを使用することもできる。読み取り装置１００ｇは、例えば、プロセッサ１００ａからの命令に従って、記録媒体７３から読み取ったプログラムやデータをＲＡＭ１００ｂ又はＨＤＤ１００ｃに格納する。
【００３９】
通信インターフェース１００ｈは、ネットワーク７０を介して端末装置２０１、２０２、２０３、２１１、２１２、２１３、２１４などの他のコンピュータと通信するためのインターフェースである。ネットワーク７０は、例えば、ＬＡＮなどである。
【００４０】
以上、サーバ装置１００のハードウェアについて説明した。なお、端末装置２０１、２０２、２０３、２１１、２１２、２１３、２１４などが有する機能も図３に示したハードウェアを用いて実現することができる。
【００４１】
［２−３．サーバ装置の機能］
次に、図４を参照しながら、サーバ装置１００の機能について説明する。図４は、第２実施形態に係るサーバ装置が有する機能の一例を示したブロック図である。
【００４２】
図４に示すように、サーバ装置１００は、記憶部１０１と、育成候補管理部１０２と、助っ人管理部１０３と、デッドライン管理部１０４とを有する。
なお、記憶部１０１の機能は、上述したＲＡＭ１００ｂ、ＨＤＤ１００ｃなどを用いて実現されうる。育成候補管理部１０２、助っ人管理部１０３、デッドライン管理部１０４の機能は、上述したプロセッサ１００ａなどを用いて実現されうる。例えば、育成候補管理部１０２、助っ人管理部１０３、デッドライン管理部１０４の機能は、読み取り装置１００ｇを介して記録媒体７３から読み出されるプログラムに従ってプロセッサ１００ａを制御することにより実現されうる。
【００４３】
記憶部１０１には、インシデント情報管理テーブル１０１ａと、インシデント種別管理テーブル１０１ｂと、育成候補管理テーブル１０１ｃと、助っ人候補管理テーブル１０１ｄとが格納される。
【００４４】
（インシデント情報管理テーブル）
インシデント情報管理テーブル１０１ａは、作業者Ｍ１、Ｍ２、Ｍ３、ＭＡ、ＭＢ、ＭＣ、ＭＤに割り当てられるインシデントの情報が記録されるテーブルである。例えば、インシデント情報管理テーブル１０１ａには、図５のような情報が記録される。図５は、第２実施形態に係るインシデント情報管理テーブルの一例を示した図である。
【００４５】
図５に示すように、インシデント情報管理テーブル１０１ａには、インシデントＩＤ（Identifier）、回答期限、担当者ＩＤ、助っ人ＩＤが記録される。インシデントＩＤの欄には、個々のインシデントを識別するための識別情報が記録される。回答期限の欄には、対応するインシデントの回答期限を示す日時が記録される。担当者ＩＤの欄には、対応するインシデントを担当する作業者の識別情報が記録される。助っ人ＩＤの欄には、対応するインシデントを担当する作業者をバックアップする作業者の識別情報が記録される。
【００４６】
（インシデント種別管理テーブル）
インシデント種別管理テーブル１０１ｂは、インシデントの種別に関する情報が記録されるテーブルである。例えば、インシデント種別管理テーブル１０１ｂには、図６のような情報が記録される。図６は、第２実施形態に係るインシデント種別管理テーブルの一例を示した図である。
【００４７】
図６に示すように、インシデント種別管理テーブル１０１ｂには、種別管理ＩＤ、機能、コマンド、メッセージ、平均処理時間が記録される。図６の例は、特定のソフトウェアを利用する顧客から問い合わせを受け、その問い合わせに対して回答するインシデントの種別を管理するために用いられるインシデント種別管理テーブル１０１ｂを示している。
【００４８】
種別管理ＩＤの欄には、インシデントの種別を識別するための識別情報が記録される。機能の欄には、特定のソフトウェアにおける問い合わせ対象の機能を示す情報が記録される。コマンドの欄には、特定のソフトウェアにおける問い合わせ対象のコマンドを示す情報が記録される。メッセージの欄には、エラーメッセージや警告メッセージなどの問い合わせ対象のメッセージを示す情報が記録される。平均処理時間の欄には、同じ種別のインシデントを過去に処理した全作業者について、同じ種別のインシデントに対する平均の処理時間が記録される。
【００４９】
なお、ここでは説明の都合上、特定のソフトウェアについての問い合わせを例に挙げたが、ソフトウェアに対する問い合わせとは異なる種類の問い合わせについても同様にインシデントの種別を管理することができる。また、図６の例では、種類、コマンド、メッセージを組み合わせてインシデントの種別を管理しているが、組み合わせの変更や、一部の組み合わせだけを利用する変形も可能である。
【００５０】
（育成候補管理テーブル）
育成候補管理テーブル１０１ｃは、育成候補の作業者Ｍ１、Ｍ２、Ｍ３が担当するインシデント及び進捗状況などの情報が記録されるテーブルである。例えば、育成候補管理テーブル１０１ｃには、図７のような情報が記録される。図７は、第２実施形態に係る育成候補管理テーブルの一例を示した図である。
【００５１】
図７に示すように、育成候補管理テーブル１０１ｃには、育成候補ＩＤ、同種インシデント経験数、手持ちインシデント、インシデントＩＤ、回答期限、進捗度、新規インシデント対応予測時間、助っ人ＩＤ、助っ人デッドライン、スキル値が記録される。なお、育成候補管理テーブル１０１ｃは、インシデント種別毎に作成される。
【００５２】
育成候補ＩＤの欄には、育成候補の作業者を識別するための識別情報が記録される。同種インシデント経験数は、対応する育成候補の作業者が同じ種別のインシデント（同種インシデント）を処理した数（自ら処理を完了したインシデントの数）が記録される。手持ちインシデントの欄には、対応する育成候補の作業者に現在割り当てられているインシデント（手持ちインシデント）の有無を示す情報が記録される。
【００５３】
インシデントＩＤの欄には、手持ちインシデントの識別情報が記録される。回答期限の欄には、手持ちインシデントの回答期限を示す日時が記録される。進捗度の欄には、手持ちインシデントの進捗度が記録される。進捗度は、例えば、インシデントの回答を作成する際に行う作業の中で取り扱うファイルのうち、処理が完了しているファイルが占める割合から自動的に算出される。なお、育成候補の作業者又はその作業者を管理する管理者が作業の進展を確認して手作業で進捗度を設定してもよい。
【００５４】
新規インシデント対応予測時間の欄には、助っ人候補の作業者が育成候補の作業者に割り当てられるインシデントを処理するのにかかる時間が記録される。助っ人ＩＤの欄には、育成候補の作業者をバックアップする助っ人候補の作業者を識別するための識別情報が記録される。助っ人デッドラインの欄には、育成候補の作業者から助っ人候補の作業者にインシデントの処理を引き継いだ場合でも回答期限までに処理が完了するように設定される引き継ぎの最終期限日時（助っ人デッドライン）が記録される。
【００５５】
つまり、助っ人デッドラインの時点で育成候補の作業者がインシデントの処理を完了できなくても、その育成候補の作業者をバックアップする助っ人候補の作業者が処理を引き継げば、そのインシデントの処理が回答期限までに間に合う。助っ人デッドラインは、例えば、回答期限から新規インシデント対応予測時間だけ遡った時点に設定される。
【００５６】
スキル値の欄には、育成候補の作業者のスキルを表す数値（スキル値）が記録される。スキル値は、例えば、下記の式（１）で与えられる。同種インシデント経験数の総和は、全ての成長候補の作業者における同種インシデント経験数の総和（図７の例では４）を表す。育成候補の作業者数は、育成候補管理テーブル１０１ｃにエントリがある作業者の数（図７の例では３）を表す。
【００５７】
スキル値＝自身の同種インシデント経験数
−（同種インシデント経験数の総和／育成候補の作業者数）
…（１）
（助っ人候補管理テーブル）
助っ人候補管理テーブル１０１ｄは、助っ人候補の作業者ＭＡ、ＭＢ、ＭＣ、ＭＤが担当するインシデント及び進捗状況などの情報が記録されるテーブルである。例えば、助っ人候補管理テーブル１０１ｄには、図８のような情報が記録される。図８は、第２実施形態に係る助っ人候補管理テーブルの一例を示した図である。
【００５８】
図８に示すように、助っ人候補管理テーブル１０１ｄには、助っ人候補ＩＤ、同種インシデント経験数、手持ちインシデント、インシデントＩＤ、回答期限、進捗度、新規インシデント対応予測時間、育成候補ＩＤ、助っ人インシデントＩＤが記録される。なお、助っ人候補管理テーブル１０１ｄは、インシデント種別毎に作成される。
【００５９】
助っ人候補ＩＤの欄には、助っ人候補の作業者を識別するための識別情報が記録される。同種インシデント経験数は、対応する助っ人候補の作業者が同種インシデントを処理した数（自ら処理を完了したインシデントの数）が記録される。手持ちインシデントの欄には、対応する助っ人候補の作業者に現在割り当てられているインシデント（手持ちインシデント）の有無を示す情報が記録される。
【００６０】
インシデントＩＤの欄には、手持ちインシデントの識別情報が記録される。回答期限の欄には、手持ちインシデントの回答期限を示す日時が記録される。進捗度の欄には、手持ちインシデントの進捗度が記録される。進捗度は、例えば、インシデントの回答を作成する際に行う作業の中で取り扱うファイルのうち、処理が完了しているファイルが占める割合から自動的に算出される。なお、助っ人候補の作業者又はその作業者を管理する管理者が作業の進展を確認して手作業で進捗度を設定してもよい。
【００６１】
新規インシデント対応予測時間の欄には、助っ人候補の作業者が育成候補の作業者に割り当てられるインシデントを処理するのにかかる時間が記録される。育成候補ＩＤの欄には、自身がバックアップする育成候補の作業者を識別するための識別情報が記録される。助っ人インシデントＩＤの欄には、自身がバックアップする育成候補の作業者に割り当てられたインシデントの識別情報が記録される。
【００６２】
（育成候補管理部）
育成候補管理部１０２は、新規インシデントが発生した場合に、新規インシデントを担当させる育成候補の作業者を選択する。例えば、育成候補管理部１０２は、図９のような方法で育成候補の作業者を選択する。図９は、第２実施形態に係る育成候補管理部の機能について説明するための図である。
【００６３】
（Ａ）のように新規インシデントが発生すると、育成候補管理部１０２は、インシデント種別管理テーブル１０１ｂを参照して新規インシデントの種別を特定する。そして、育成候補管理部１０２は、新規インシデントの同種インシデントに対応する育成候補管理テーブル１０１ｃを参照し、育成候補の作業者間で同種インシデント経験数を比較する。
【００６４】
（Ｂ）の例では、作業者Ｍ１の同種インシデント経験数が１回、作業者Ｍ２の同種インシデント経験数が０回、作業者Ｍ３の同種インシデント経験数が３回である。この場合、育成候補管理部１０２は、（Ｃ）のように、新規インシデントの割り当て先として、最も同種インシデント経験数が小さい作業者Ｍ２を選択する。このように、育成候補管理部１０２は、同種インシデント経験数が小さい順に作業者を選択する。
【００６５】
上記のように、経験の浅い作業者から順に新規インシデントを割り当てることで、経験の浅い育成候補の作業者に対して積極的に経験を積ませることができる。
（助っ人管理部・デッドライン管理部）
助っ人管理部１０３は、助っ人候補の作業者の中から、手持ちインシデントなどの進捗状況などに応じて育成候補の作業者をバックアップ可能な作業者を選択する。また、デッドライン管理部１０４は、助っ人管理部１０３により選択された助っ人候補の作業者がバックアップする場合の助っ人デッドラインを設定する。
【００６６】
例えば、図１０のような方法で、助っ人管理部１０３により助っ人候補の作業者が選択され、デッドライン管理部１０４により助っ人デッドラインが設定される。図１０は、第２実施形態に係る助っ人管理部及びデッドライン管理部の機能について説明するための図である。
【００６７】
新規インシデントが発生すると、助っ人管理部１０３は、インシデント種別管理テーブル１０１ｂを参照して新規インシデントの種別を特定する。そして、助っ人管理部１０３は、新規インシデントの同種インシデントに対応する助っ人候補管理テーブル１０１ｄを参照し、助っ人候補の各作業者における新規インシデント対応予測時間を取得する。
【００６８】
また、助っ人管理部１０３は、助っ人候補の各作業者における手持ちインシデントの回答期限（手持ちインシデント回答期限）を取得する。また、助っ人管理部１０３は、助っ人候補管理テーブル１０１ｄを参照し、助っ人候補の各作業者における育成候補ＩＤ及び助っ人インシデントＩＤの有無を確認する。育成候補ＩＤ及び助っ人インシデントＩＤがある助っ人候補の作業者は、育成候補の作業者のバックアップが既に設定されている。
【００６９】
デッドライン管理部１０４は、（Ａ）のように、新規インシデント回答期限から新規インシデント対応予測時間だけ遡った時点（助っ人デッドライン候補日時）を特定する。助っ人管理部１０３は、助っ人デッドライン候補日時と手持ちインシデント回答期限とを比較する。
【００７０】
（Ａ）の例では、作業者ＭＡの助っ人デッドライン候補日時ＤＬＡは、作業者ＭＡの手持ちインシデント回答期限ＴＡより後である。また、作業者ＭＣの助っ人デッドライン候補日時ＤＬＣは、作業者ＭＣの手持ちインシデント回答期限ＴＣより後である。
【００７１】
作業者ＭＡ、ＭＣのように、助っ人デッドライン候補日時が手持ちインシデント回答期限より後の場合、育成候補の作業者から新規インシデントの処理を引き継いでも回答期限までに処理を完了させることができる。そのため、作業者ＭＡ、ＭＣは、育成候補の作業者をバックアップ可能な作業者として選択されうる。
【００７２】
他方、助っ人候補の作業者ＭＢは、既に育成候補の作業者Ｍ１に対するバックアップが設定されている。つまり、作業者ＭＢは、作業者Ｍ１の助っ人に設定されている。また、新規インシデント回答期限が、作業者Ｍ１の助っ人に設定されている期間に含まれる。そのため、作業者ＭＢは、新規インシデントについて育成候補の作業者に対するバックアップ可能な作業者としては選択されない。
【００７３】
また、助っ人候補の作業者ＭＤは、手持ちインシデント回答期限が新規インシデント回答期限より後に位置している。つまり、作業者ＭＤは、手持ちインシデントの処理があるため、育成候補の作業者から新規インシデントを途中で引き継いでも新規インシデント回答期限までに処理を完了できないリスクがある。そのため、作業者ＭＤは、新規インシデントについて育成候補の作業者に対するバックアップ可能な作業者として選択されない。
【００７４】
（Ａ）の例では、新規インシデントの処理をバックアップする助っ人候補の作業者として作業者ＭＡ、ＭＣが選択される。このように、育成候補の作業者をバックアップする作業者として複数の作業者を選択可能な場合、助っ人管理部１０３は、（Ｂ）のように、選択可能な作業者ＭＡ、ＭＣの手持ちインシデント回答期限ＴＡ、ＴＣを比較する。この例では「ＴＡ＜ＴＣ」であるため、助っ人管理部１０３は、（Ｃ）のように、手持ちインシデント回答期限が早く到来する作業者ＭＡを選択する。
【００７５】
手持ちインシデント回答期限が早く到来する作業者ＭＡは、作業者ＭＣに比べて早い時点から育成候補の作業者をサポートすることができる。そのため、育成候補の作業者に対して厚いサポートが可能になり、育成効果を高めることができる。
【００７６】
上記のようにして育成候補の作業者をバックアップする作業者ＭＡが選択されると、デッドライン管理部１０４は、図１１の（Ａ）に示すように、作業者ＭＡの助っ人デッドライン候補日時を助っ人デッドラインＤＬに設定する。図１１は、第２実施形態に係るデッドライン管理部の機能について説明するための図である。（Ａ）のように、新規インシデント発生日時から助っ人デッドラインＤＬまでが育成候補の作業者が作業する作業期間（育成候補の作業期間）となる。
【００７７】
新規インシデントの処理が完了せずに助っ人デッドラインＤＬが到来すると、デッドライン管理部１０４は、育成候補管理テーブル１０１ｃを参照して育成候補の作業者による新規インシデントの処理に進展が見られるかを判断する。例えば、進捗度が所定の閾値（１０％など）より大きい場合、デッドライン管理部１０４は、新規インシデントの処理に進展が見られると判断し、（Ｂ）のように、助っ人デッドラインＤＬを再設定する。
【００７８】
このとき、デッドライン管理部１０４は、新規インシデントの進捗度に基づいて、助っ人候補の作業員ＭＡによる新規インシデント対応予測時間を再計算する。例えば、進捗度が５０％である場合、デッドライン管理部１０４は、元の新規インシデント対応予測時間の５０％に相当する時間を新たな新規インシデント対応予測時間とし、新たな新規インシデント対応予測時間に基づいて新たな助っ人デッドラインｅＤＬを設定する。（Ｂ）の例では、ＤＬからｅＤＬまでの期間が延長作業期間となり、育成候補の作業者が新規インシデントの処理を継続する。
【００７９】
デッドライン管理部１０４は、助っ人デッドラインＤＬの時点で進展が見られない場合には、育成候補の作業者から助っ人候補の作業者へ新規インシデントの処理を引き継ぐように促すアラートを出力する。一方、助っ人デッドラインＤＬの時点で進展が見られる場合、デッドライン管理部１０４は、上記のように新たな助っ人デッドラインｅＤＬを設定して育成候補の作業者に作業を継続させるように上記のアラートを出力しない。
【００８０】
なお、新規インシデントの処理が完了せずに新たな助っ人デッドラインｅＤＬが到来した場合、デッドライン管理部１０４は、再び新規インシデントの処理に進展が見られるか判断してもよい。また、新規インシデントの処理に進展が見られ、助っ人デッドラインｅＤＬを再設定可能な場合、デッドライン管理部１０４は、（Ｂ）と同様にして助っ人デッドラインｅＤＬをさらに延長してもよい。このようにして助っ人デッドラインＤＬ、ｅＤＬを延長することで、育成候補の作業者に、より多くの経験を積ませることができる。
【００８１】
（進捗度の計算など）
ここで、図１２を参照しながら、進捗度の計算などについて説明する。図１２は、進捗度の計算について説明するための図である。
【００８２】
図１２の例は、新規インシデントの対象となる事象の調査、調査結果に基づく回答の内容を記した回答文書の作成（回答文書作成）、回答文書レビュー、回答の順で行われる処理の進捗度を計算する方法を示している。
【００８３】
顧客から問い合わせを受けると（新規インシデント発生）、例えば、育成候補管理部１０２により育成候補の作業者が新規インシデントの担当者に設定される。育成候補の作業者は、問い合わせ対象の事象に対するトレースやログの調査、ソフトウェアのソース調査、事象の再現検証、コア／ダンプ調査などの作業を行う。そして、育成候補の作業者は、調査結果を踏まえて回答文書を作成する。図１２の例では、これらの処理が新規インシデントの処理に占める割合は７０％である。
【００８４】
上記の調査に関する進捗度は、例えば、調査の対象となるファイルの総数（調査対象ファイル数）に占める調査済みファイル数の割合で与えられる。ファイルサーバなどに調査対象のファイルが置かれている場合には各ファイルへのアクセス履歴を参照することで、調査済みファイル数を知ることができる。また、調査の作業が完了したファイルを作業者が登録する仕組みがあれば、登録の状況から調査済みファイル数を知ることができる。
【００８５】
調査に対する進捗度が５０％の場合、図１２の例では調査の作業が全体の作業に占める割合が７０％であるから、新規インシデントの処理が３５％完了したことになる。回答文書レビューは、例えば、育成候補の作業者を監督する責任者などが担当する。図１２の例では、回答レビューが全体の処理に占める割合は１０％である。回答文書レビューにより回答文書に問題がないと判断された場合、育成候補の作業者が回答文書に基づいて顧客に回答する。回答の処理が全体の処理に占める割合は１０％である。回答が完了した時点で新規インシデントの処理が完了する。
【００８６】
新規インシデントの処理が完了すると、インシデント情報管理テーブル１０１ａから該当エントリが削除される。また、新規インシデントの処理にかかった時間に基づいてインシデント種別管理テーブル１０１ｂの平均処理時間が更新される。また、育成候補管理テーブル１０１ｃの同種インシデント経験数が１回分増加され、スキル値が更新される。さらに、育成候補管理テーブル１０１ｃ及び助っ人候補管理テーブル１０１ｄの該当エントリに含まれる手持ちインシデントの有無などの情報がリセットされる。
【００８７】
以上、サーバ装置１００の機能について説明した。
［２−４．処理の流れ］
次に、図１３及び図１４を参照しながら、サーバ装置１００が実行する処理の流れについて説明する。
【００８８】
図１３は、第２実施形態に係るサーバ装置が実行する処理の流れを示した第１のフロー図である。図１４は、第２実施形態に係るサーバ装置が実行する処理の流れを示した第２のフロー図である。なお、図中では、育成候補の作業者を「育成候補」、助っ人候補の作業者を「助っ人候補」、育成候補の作業者をバックアップする助っ人候補の作業者を「助っ人」と表記する場合がある。
【００８９】
（Ｓ１０１）新規インシデントが発生した場合、育成候補管理部１０２は、新規インシデントのインシデントＩＤ及び回答期限をインシデント情報管理テーブル１０１ａに登録する。なお、インシデントＩＤは、新規インシデントが発生した際に割り振られるユニークなＩＤである。また、回答期限も新規インシデントの発生時に設定される。
【００９０】
（Ｓ１０２）育成候補管理部１０２は、育成候補管理テーブル１０１ｃを参照し、各育成候補の作業者に対応する新規インシデント対応予測時間及び手持ちインシデントの回答期限を取得する。
【００９１】
（Ｓ１０３）育成候補管理部１０２は、新規インシデントを回答期限までに処理可能な育成候補の作業者がいるか否かを判定する。例えば、育成候補管理部１０２は、手持ちインシデントの回答期限から新規インシデント対応予定時間だけ経過したタイミングが、新規インシデントの回答期限より前になる育成候補の作業者を探索する。
【００９２】
新規インシデントを回答期限までに処理可能な育成候補の作業者がいる場合、処理はＳ１０６へと進む。一方、新規インシデントを回答期限までに処理可能な育成候補の作業者がいない場合、処理はＳ１０４へと進む。
【００９３】
（Ｓ１０４）育成候補管理部１０２は、新規インシデントの回答期限を調整することが可能であるか否かを判定する。例えば、育成候補管理部１０２は、新規インシデントを回答期限までに処理可能な育成候補の作業者がいない旨の通知を出力すると共に、回答期限の調整可否を入力させるユーザインターフェースを出力する。出力先は、例えば、画像信号処理部１００ｅによる表示制御に応じて情報を表示可能なディスプレイ７１などである。
【００９４】
この出力内容に応じて新規インシデントを受け付けた作業者などは、顧客に対して回答期限の調整を依頼するなどの対処を行う。回答期限の調整が可能な場合、その作業者などは、調整後の回答期限をユーザインターフェースに入力する。この入力を受けると、育成候補管理部１０２は、回答期限を調整可能であると判定する。一方、調整後の回答期限が入力されない場合、育成候補管理部１０２は、回答期限を調整可能ではないと判定する。
【００９５】
回答期限を調整可能な場合、処理はＳ１０１へと進む。一方、回答期限を調整可能ではない場合、処理はＳ１０５へと進む。
（Ｓ１０５）育成候補管理部１０２は、育成候補管理テーブル１０１ｃ及び助っ人候補管理テーブル１０１ｄを参照し、所定の条件を満たす担当者に新規インシデントの処理を割り当てる。所定の条件を満たす担当者としては、例えば、最も早く手持ちインシデントが完了する作業者や、同種インシデントのスキル値又は同種インシデント経験数が最も大きい作業者などが選択される。
【００９６】
なお、助っ人候補の作業者だけを対象に担当者が選択されてもよい。また、担当者の手持ちインシデントの回答期限が調整されてもよい。この場合、いずれの作業者が担当者に設定される場合でも、その担当者の処理をバックアップする作業者は設定されなくてよい。Ｓ１０５の処理が完了すると、処理はＳ１１０へと進む。
【００９７】
（Ｓ１０６）育成候補管理部１０２は、後述する育成候補決定ルーチンを実行し、新規インシデントを割り当てる育成候補の作業者を決定する。
（Ｓ１０７）助っ人管理部１０３は、後述する助っ人決定ルーチンを実行し、新規インシデントが割り当てられた育成候補の作業者をバックアップする助っ人候補の作業者（助っ人）を決定する。但し、助っ人決定ルーチンにより助っ人が決定されないことがある。
【００９８】
（Ｓ１０８）助っ人管理部１０３は、助っ人決定ルーチンにより助っ人が決定されたか否かを判定する。助っ人決定ルーチンにより助っ人が決定された場合、処理はＳ１０９へと進む。この場合、新規インシデントが割り当てられた育成候補の作業者により作業が開始される。一方、助っ人決定ルーチンにより助っ人が決定されなかった場合、処理はＳ１０３へと進む。
【００９９】
（Ｓ１０９）育成候補の作業者による作業中、デッドライン管理部１０４により、後述するインシデント対応ルーチンが実行される。インシデント対応ルーチンでは、各育成候補の作業者による進捗状況を監視し、進捗状況に応じて新規インシデントの担当者を助っ人に引き継がせるためのアラートを出力する処理などが実行される。育成候補の作業者又は助っ人により新規インシデントの処理が完了（作業終了）した場合、処理はＳ１１０へと進む。
【０１００】
（Ｓ１１０）デッドライン管理部１０４は、育成候補の作業者が新規インシデントを処理したか否かを判定する。育成候補の作業者が新規インシデントの処理を完了できず、処理が助っ人に引き継がれた場合、育成候補の作業者が新規インシデントを処理しなかったと判定される。この場合、処理はＳ１１２へと進む。一方、育成候補の作業者が新規インシデントの処理を最後まで完了できた場合、処理はＳ１１１へと進む。
【０１０１】
（Ｓ１１１）デッドライン管理部１０４は、育成候補管理テーブル１０１ｃのスキル値及び同種インシデント経験数を更新する。
例えば、図７の育成候補管理テーブル１０１ｃを例にとると、作業者Ｍ１が新規インシデントの処理を完了した場合、デッドライン管理部１０４は、作業者Ｍ１の同種インシデント経験数を２回に更新する。また、デッドライン管理部１０４は、作業者Ｍ１のスキル値を＋０．３３（≒２−５／３）、作業者Ｍ２のスキル値を−１．６７（≒０−５／３）、作業者Ｍ３のスキル値を＋１．３３（≒３−５／３）に更新する。Ｓ１１１の処理が完了すると、図１３及び図１４に示した一連の処理は終了する。
【０１０２】
（Ｓ１１２）デッドライン管理部１０４は、助っ人候補管理テーブル１０１ｄの同種インシデント経験数を更新する。例えば、図８の助っ人候補管理テーブル１０１ｄを例にとると、作業者ＭＢが新規インシデントの処理を完了した場合、デッドライン管理部１０４は、作業者ＭＢの同種インシデント経験数を１６回に更新する。Ｓ１１２の処理が完了すると、図１３及び図１４に示した一連の処理は終了する。
【０１０３】
（育成候補決定ルーチン）
ここで、図１５及び図１６を参照しながら、育成候補決定ルーチンについて説明する。図１５は、第２実施形態に係る育成候補決定ルーチンにおける処理の流れを示した第１のフロー図である。図１６は、第２実施形態に係る育成候補決定ルーチンにおける処理の流れを示した第２のフロー図である。
【０１０４】
（Ｓ１２１）育成候補管理部１０２は、新規インシデントを割り当てる作業者の特定に用いるインデックスＥｎｔを０に初期化（Ｅｎｔ＝０）する。
（Ｓ１２２、Ｓ１３１）育成候補管理部１０２は、インデックスｉを０からＮまで１ずつ変化させながら、Ｓ１２３からＳ１３０までの処理を繰り返し実行する。但し、Ｓ１２３からＳ１３０の中でインデックスｉの数値が指定された状態で処理がＳ１３１に到達した場合、その指定値の次以降の処理についてＳ１２２以降の処理が実行される。
【０１０５】
なお、Ｎは、育成候補管理テーブル１０１ｃの最終エントリを表す。例えば、図７の育成候補管理テーブル１０１ｃの場合、育成候補ＩＤがＭ１のエントリが先頭エントリ（エントリ番号０のエントリ）であり、育成候補ＩＤがＭ３のエントリが最終エントリ（エントリ番号２のエントリ）である。この場合、Ｎは２となる。
【０１０６】
（Ｓ１２３）育成候補管理部１０２は、育成候補管理テーブル１０１ｃのｉ番目のエントリ（エントリ番号ｉのエントリ）が、条件＃１又は条件＃２を満たすか否かを判定する。条件＃１は、手持ちインシデントが「無し」であることを条件とする。条件＃２は、手持ちインシデントが「有り」、かつ、手持ちインシデントの回答期限が新規インシデントの回答期限より前（回答期限＜新規インシデント回答期限）であることを条件とする。
【０１０７】
ｉ番目のエントリが条件＃１又は条件＃２を満たす場合、処理はＳ１２４へと進む。一方、ｉ番目のエントリが条件＃１及び条件＃２のいずれも満たさない場合、処理はＳ１３１へと進む。
【０１０８】
（Ｓ１２４、Ｓ１３０）育成候補管理部１０２は、インデックスｋをｉ＋１からＮまで１ずつ変化させながら、Ｓ１２５からＳ１２９までの処理を繰り返し実行する。
（Ｓ１２５）育成候補管理部１０２は、育成候補管理テーブル１０１ｃのｋ番目のエントリ（エントリ番号ｋのエントリ）が、条件＃１又は条件＃２を満たすか否かを判定する。ｋ番目のエントリが条件＃１又は条件＃２を満たす場合、処理はＳ１２６へと進む。一方、ｋ番目のエントリが条件＃１及び条件＃２のいずれも満たさない場合、処理はＳ１３０へと進む。
【０１０９】
（Ｓ１２６）育成候補管理部１０２は、ｋ番目のエントリに比べ同種インシデント経験数はｉ番目のエントリの方が小さいか否かを判定する。つまり、「ｉ番目のエントリにある同種インシデント経験数＜ｋ番目のエントリにある同種インシデント経験数」である（エントリ番号ｋの作業者に比べてエントリ番号ｉの作業者の方が同種インシデントに対する経験が浅い）か否かが判定される。
【０１１０】
「ｉ番目のエントリにある同種インシデント経験数＜ｋ番目のエントリにある同種インシデント経験数」である場合、処理はＳ１２９へと進む。一方、「ｉ番目のエントリにある同種インシデント経験数＜ｋ番目のエントリにある同種インシデント経験数」でない場合、処理はＳ１２７へと進む。
【０１１１】
（Ｓ１２７）育成候補管理部１０２は、インデックスＥｎｔをｋに設定する（Ｅｎｔ＝ｋ）。
（Ｓ１２８）育成候補管理部１０２は、インデックスｉをｋに設定する（ｉ＝ｋ；インデックスｉの指定）。Ｓ１２８の処理が完了すると、処理はＳ１３１へと進む。この場合、インデックスｉがｋに設定されているため、Ｓ１２２で規定される繰り返し処理は、インデックスｉがｋ＋１以降の場合について実行される。
【０１１２】
（Ｓ１２９）育成候補管理部１０２は、インデックスＥｎｔをｉに設定する（Ｅｎｔ＝ｉ）。
（Ｓ１３２、Ｓ１３３）育成候補管理部１０２は、育成候補管理テーブル１０１ｃのＥｎｔ番目のエントリ（エントリ番号Ｅｎｔのエントリ）にある手持ちインシデントを「有り」に設定する。また、育成候補管理部１０２は、育成候補管理テーブル１０１ｃのＥｎｔ番目のエントリにあるインシデントＩＤ、回答期限を新規インシデントのインシデントＩＤ、回答期限に設定する。
【０１１３】
上記の処理により、同種インシデントに対する経験が最も浅いエントリ番号Ｅｎｔの作業者に対して新規インシデントが割り当てられる。Ｓ１３３の処理が完了すると、図１５及び図１６に示した一連の処理は終了する。なお、新規インシデントが割り当てられた育成候補の作業員を示すインデックスＥｎｔの情報は、助っ人管理部１０３及びデッドライン管理部１０４に通知される。
【０１１４】
（助っ人決定ルーチン）
次に、図１７及び図１８を参照しながら、助っ人決定ルーチンについて説明する。図１７は、第２実施形態に係る助っ人候補決定ルーチンにおける処理の流れを示した第１のフロー図である。図１８は、第２実施形態に係る助っ人候補決定ルーチンにおける処理の流れを示した第２のフロー図である。
【０１１５】
（Ｓ１４１、Ｓ１４６）助っ人管理部１０３は、インデックスｉを０からＭまで１ずつ変化させながら、Ｓ１４２からＳ１４５までの処理を繰り返し実行する。なお、Ｍは、助っ人候補管理テーブル１０１ｄの最終エントリを表す。例えば、図８の助っ人候補管理テーブル１０１ｄの場合、助っ人候補ＩＤがＭＡのエントリが先頭エントリ（エントリ番号０のエントリ）であり、助っ人候補ＩＤがＭＤのエントリが最終エントリ（エントリ番号３のエントリ）である。この場合、Ｍは３となる。
【０１１６】
（Ｓ１４２）助っ人管理部１０３は、助っ人候補管理テーブル１０１ｄのｉ番目のエントリ（エントリ番号ｉのエントリ）に助っ人ＩＤの設定があるか否かを判定する。つまり、エントリ番号ｉの作業者が既に助っ人になっているか否かが判定される。助っ人候補管理テーブル１０１ｄのｉ番目のエントリに助っ人ＩＤの設定がある場合、処理はＳ１４３へと進む。一方、助っ人候補管理テーブル１０１ｄのｉ番目のエントリに助っ人ＩＤの設定がない場合、処理はＳ１４６へと進む。
【０１１７】
（Ｓ１４３）助っ人管理部１０３は、助っ人候補管理テーブル１０１ｄのｉ番目のエントリが条件＃３又は条件＃４を満たすか否かを判定する。条件＃３は、手持ちインシデントが「無し」であることを条件とする。条件＃４は、手持ちインシデントが「有り」、かつ、手持ちインシデントの回答期限が新規インシデントの回答期限より前（回答期限＜新規インシデント回答期限）であることを条件とする。
【０１１８】
ｉ番目のエントリが条件＃３又は条件＃４を満たす場合、処理はＳ１４４へと進む。一方、ｉ番目のエントリが条件＃３及び条件＃４のいずれも満たさない場合、処理はＳ１４６へと進む。
【０１１９】
（Ｓ１４４）助っ人管理部１０３は、助っ人候補管理テーブル１０１ｄのｉ番目のエントリにある新規インシデント対応予測時間を計算する。新規インシデント対応予測時間は、例えば、エントリ番号ｉの作業者が過去に同種インシデントを処理するのにかかった時間の平均値（１件あたりの平均処理時間）で与えられる。
【０１２０】
（Ｓ１４５）助っ人管理部１０３は、条件＃５の判定により、助っ人だけで新規インシデントに対応可能か否かを判定する。条件＃５は、新規インシデント対応予測時間が、手持ちインシデント回答期限から新規インシデント回答期限までの期間より短いことを条件とする。つまり、条件＃５は、「新規インシデント対応予測時間＜（新規インシデント回答期限−手持ちインシデント回答期限）」と表現される。
【０１２１】
上記の条件＃５を満たす場合、助っ人だけで新規インシデントに対応可能であると判定され、処理はＳ１４７へと進む。一方、上記の条件＃５を満たさない場合、助っ人だけで新規インシデントに対応可能でないと判定され、処理はＳ１４６へと進む。インデックスｉがＭの場合、処理がＳ１４６へと進んだ後、助っ人未決定であることを示すコード（−１）が育成候補管理部１０２及びデッドライン管理部１０４に通知される。
【０１２２】
（Ｓ１４７）助っ人管理部１０３は、助っ人を特定するためのインデックスＢｅｓｔをｉに設定する（Ｂｅｓｔ＝ｉ）。
（Ｓ１４８）助っ人管理部１０３は、助っ人候補管理テーブル１０１ｄのＢｅｓｔ番目のエントリ（エントリ番号Ｂｅｓｔのエントリ）にある手持ちインシデントを「有り」に設定する。
【０１２３】
（Ｓ１４９）助っ人管理部１０３は、助っ人候補管理テーブル１０１ｄのＢｅｓｔ番目のエントリにある助っ人インシデントＩＤを新規インシデントのインシデントＩＤに設定する。
【０１２４】
（Ｓ１５０）助っ人管理部１０３は、助っ人候補管理テーブル１０１ｄのＢｅｓｔ番目のエントリにある育成候補ＩＤを育成候補管理テーブル１０１ｃのＥｎｔ番目のエントリ（エントリ番号Ｅｎｔのエントリ）にある育成候補ＩＤに設定する。
【０１２５】
（Ｓ１５１）助っ人管理部１０３は、育成候補管理テーブル１０１ｃのＥｎｔ番目のエントリにある助っ人ＩＤを助っ人候補管理テーブル１０１ｄのＢｅｓｔ番目のエントリにある助っ人候補ＩＤに設定する。
【０１２６】
（Ｓ１５２）デッドライン管理部１０４は、育成候補管理テーブル１０１ｃのＥｎｔ番目のエントリにある助っ人デッドラインを設定する。
助っ人デッドラインは、新規インシデント回答期限から助っ人の新規インシデント対応予測時間だけ遡ったタイミングに設定される。つまり、「助っ人デッドライン＝新規インシデント回答期限−助っ人新規インシデント対応予測時間」が設定される。なお、助っ人新規インシデント対応予測時間は、助っ人候補管理テーブル１０１ｄのＢｅｓｔ番目のエントリにある新規インシデント対応予測時間である。
【０１２７】
Ｓ１５２の処理が完了すると、助っ人を示す助っ人候補管理テーブル１０１ｄのエントリ番号Ｂｅｓｔがデッドライン管理部１０４に通知され、図１７及び図１８に示した一連の処理は終了する。
【０１２８】
（インシデント対応ルーチン）
次に、図１９及び図２０を参照しながら、インシデント対応ルーチンについて説明する。図１９は、第２実施形態に係るインシデント対応ルーチンにおける処理の流れを示した第１のフロー図である。図２０は、第２実施形態に係るインシデント対応ルーチンにおける処理の流れを示した第２のフロー図である。
【０１２９】
（Ｓ１６１、Ｓ１７２）デッドライン管理部１０４は、所定間隔でＳ１６２からＳ１７１までの処理（Ｌｏｏｐ  Ｘ）を実行する。所定間隔は、例えば、３０分間隔に設定される。なお、所定間隔として設定される時間は変更可能である。
【０１３０】
（Ｓ１６２、Ｓ１７０）デッドライン管理部１０４は、インデックスｉを０からＮまで１ずつ変化させながら、Ｓ１６３からＳ１６９までの処理を繰り返し実行する。
なお、Ｎは、育成候補管理テーブル１０１ｃの最終エントリを表す。例えば、図７の育成候補管理テーブル１０１ｃの場合、育成候補ＩＤがＭ１のエントリが先頭エントリ（エントリ番号０のエントリ）であり、育成候補ＩＤがＭ３のエントリが最終エントリ（エントリ番号２のエントリ）である。この場合、Ｎは２となる。
【０１３１】
（Ｓ１６３）デッドライン管理部１０４は、育成候補管理テーブル１０１ｃのｉ番目のエントリ（エントリ番号ｉのエントリ）における手持ちインシデントが「有り」か否かを判定する。ｉ番目のエントリにおける手持ちインシデントが「有り」の場合、処理はＳ１６４へと進む。一方、ｉ番目のエントリにおける手持ちインシデントが「有り」でない場合、処理はＳ１７０へと進む。
【０１３２】
（Ｓ１６４）デッドライン管理部１０４は、育成候補管理テーブル１０１ｃのｉ番目のエントリを参照し、現在時刻が助っ人デッドラインに到達しているか否かを判定する。つまり、「現在時刻≦助っ人デッドライン」の条件を満たすか否かが判定される。この条件は、新規インシデントの処理を助っ人が引き継げば新規インシデント回答期限に間に合うことを示す条件である。この条件を満たす場合、処理はＳ１６５へと進む。一方、この条件を満たさない場合、処理はＳ１６８へと進む。
【０１３３】
（Ｓ１６５）デッドライン管理部１０４は、育成候補管理テーブル１０１ｃのｉ番目のエントリの進捗度を計算する。例えば、デッドライン管理部１０４は、新規インシデントの処理対象となる調査対象ファイルのうち調査済みのファイルを特定し、調査済みファイル数及び調査対象ファイル数に基づいて進捗度を計算する（図１２を参照）。
【０１３４】
なお、調査対象ファイル数は、例えば、新規インシデントが発生したタイミング又はそのタイミングより後のタイミングで自動的に又は手動で設定されうる。調査済みファイル数は、例えば、ファイルサーバなどに格納される調査対象ファイルの更新履歴から自動的に検出されうる。また、調査済みファイル数は、作業者などに調査済みファイル数の入力を促す通知を行い、作業者などに手動で入力されるようにしてもよい。計算された進捗度に基づいて育成候補管理テーブル１０１ｃのｉ番目のエントリが更新される。
【０１３５】
（Ｓ１６６）デッドライン管理部１０４は、育成候補管理テーブル１０１ｃのｉ番目のエントリにある進捗度を参照し、進捗度が所定の閾値（例えば、１０％）より小さいか否かを判定する。進捗度が閾値より小さい場合、処理はＳ１６８へと進む。一方、進捗度が閾値より小さくない場合、処理はＳ１６７へと進む。
【０１３６】
なお、進捗度の判定は、例えば、新規インシデントの処理全体に対する進捗度ではなく、前回Ｌｏｏｐ  Ｘの処理が実行された後に処理が進展した度合い（進捗度の差分）に基づいて実施されるように変形してもよい。
【０１３７】
（Ｓ１６７）デッドライン管理部１０４は、進捗度に基づいて助っ人デッドラインを再設定する。まず、デッドライン管理部１０４は、新規インシデントの処理のうち残り作業を助っ人が処理する場合の助っ人新規インシデント対応予測時間を計算する。例えば、全ての処理を助っ人が実行する場合の助っ人新規インシデント対応予測時間がＴ０時間であり、育成候補の作業者が５０％の処理を完了している場合、残りの作業を助っ人が処理するのにかかる時間の予測値はＴ０×０．５となる。
【０１３８】
デッドライン管理部１０４は、新規インシデント回答期限から、残り作業に対する助っ人新規インシデント対応予測時間だけ遡ったタイミングを新たな助っ人デッドラインに設定する。そして、デッドライン管理部１０４は、育成候補管理テーブル１０１ｃの助っ人デッドラインを新たな助っ人デッドラインに書き換える。Ｓ１６７の処理が完了すると、処理はＳ１７０へと進む。
【０１３９】
（Ｓ１６８）デッドライン管理部１０４は、新規インシデントの処理を助っ人へ引き継ぐように通知するためのアラート通知を発行する。例えば、デッドライン管理部１０４は、画像信号処理部１００ｅを制御してディスプレイ７１にアラート通知の内容を表示させる。このアラート通知に応じて、新規インシデントの処理が育成候補の作業者から助っ人に引き継がれる。なお、デッドライン管理部１０４は、育成候補の作業者が利用する端末装置にアラート通知の内容が表示されるように制御してもよい。
【０１４０】
（Ｓ１６９）デッドライン管理部１０４は、育成候補管理テーブル１０１ｃのｉ番目のエントリを初期化する。このとき、デッドライン管理部１０４は、ｉ番目のエントリにある手持ちインシデントを「無し」に設定し、インシデントＩＤ、回答期限、進捗度、助っ人ＩＤ、助っ人デッドラインを未登録の状態にする。
【０１４１】
新規インシデントの処理を引き継いだ助っ人により処理が完了した場合、デッドライン管理部１０４は、未登録の状態にした助っ人ＩＤに対応する助っ人候補管理テーブル１０１ｄのエントリにある育成候補ＩＤ、助っ人インシデントＩＤを未登録の状態にする。
【０１４２】
（Ｓ１７１）デッドライン管理部１０４は、インシデント対応ルーチンを終了するか否かを判定する。例えば、デッドライン管理部１０４は、育成候補管理テーブル１０１ｃにあるエントリの全てで手持ちインシデントが「無し」になっている場合、インシデント対応ルーチンを終了すると判定する。
【０１４３】
インシデント対応ルーチンを終了しない場合、処理はＳ１７２へと進む。この場合、所定間隔（Ｓ１６１）の経過後にＳ１６２以降の処理が実行される。一方、インシデント対応ルーチンを終了する場合、図１９及び図２０に示した一連の処理は終了する。但し、育成候補の作業者に新規インシデントが割り当てられ、図１４のＳ１０９に処理が到達した場合、インシデント対応ルーチンが実行される。なお、インシデント対応ルーチンを終了せずに継続して実行されるように変形してもよい。
【０１４４】
以上、サーバ装置１００が実行する処理の流れについて説明した。
上記のように、育成候補の作業者による作業が進展している場合に助っ人デッドラインを再設定して育成候補の作業者に処理を継続させることで、育成候補の作業者により多くの経験を積ませることができると共に、不要なアラートの発生を抑制できる。
【０１４５】
以上、第２実施形態について説明した。
【符号の説明】
【０１４６】
１０  情報処理装置
１１  記憶部
１１ａ、１１ｂ、１１ｃ、１１ｄ、１１ｅ  情報
１２  演算部
２１  アラート
２２  作業の割り当て
ＤＬ  処理期限
Ｌ１  第１の期限
Ｌ２  第２の期限
Ｒ  進展の度合い
ＴＹ１、ＴＹ２  予測時間
Ｔｈ  所定値
Ｗ  作業
Ｘ  第１の対応者
Ｙ  第２の対応者
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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