(57)【要約】【課題】的確かつ効率的に利用者支援を行なうウェブページを管理するためのウェブページ管理システム、ウェブページ管理方法及びウェブページ管理プログラムを提供する。【解決手段】管理サーバ２０の制御部２１が、ユーザ端末１０において閲覧されたウェブページを閲覧ページとして、利用履歴記憶部２４に記録し、ユーザ端末１０から取得した問い合わせと、担当者端末３１から取得した問い合わせに対する回答を、閲覧ページに関連付けて記録する。そして、問い合わせの統計情報に応じて、検討対象の問い合わせを特定し、検討対象に関連するウェブページを検索し、ユーザ端末１０における閲覧ページと、ウェブページとの比較結果に基づいて、ウェブページの修正を提案する。【選択図】図１
2018049507.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ端末に表示されるウェブページと、前記ユーザ端末からの問い合わせと、前記問い合わせに対する回答を記録する利用履歴記憶部と、
前記ユーザ端末及び担当者端末に接続される制御部とを備えたウェブページ管理システムであって、
前記制御部が、
前記ユーザ端末において閲覧されたウェブページを閲覧ページとして、前記利用履歴記憶部に記録し、
前記ユーザ端末から取得した問い合わせと、前記担当者端末から取得した前記問い合わせに対する回答を、前記閲覧ページに関連付けて記録し、
前記問い合わせの統計情報に応じて、検討対象の問い合わせを特定し、前記検討対象に関連するウェブページを検索し、
前記ユーザ端末における閲覧ページと、前記ウェブページとの比較結果に基づいて、前記ウェブページの修正を提案することを特徴とするウェブページ管理システム。
【請求項２】
前記ウェブページの検索履歴において、前記ウェブページに到達できていないと判定した場合には、前記閲覧ページに、前記ウェブページへのリンクの追加を提案することを特徴とする請求項１に記載のウェブページ管理システム。
【請求項３】
前記ウェブページを閲覧している場合には、前記ウェブページにおける前記回答に対応する記載の表記の修正を提案することを特徴とする請求項１又は２に記載のウェブページ管理システム。
【請求項４】
前記ユーザ端末から、前記問い合わせに対する回答についてアンケート結果を取得し、
前記アンケート結果に基づいて、前記検討対象を特定することを特徴とする請求項１〜３の何れか一項に記載のウェブページ管理システム。
【請求項５】
前記問い合わせに対する回答を、前記ウェブページの閲覧に引き続き行なわれたチャットにより取得することを特徴とする請求項１〜４の何れか一項に記載のウェブページ管理システム。
【請求項６】
前記問い合わせに対する回答を、前記ウェブページの閲覧に引き続き行なわれたコールセンタ対応により取得することを特徴とする請求項１〜５の何れか一項に記載のウェブページ管理システム。
【請求項７】
ユーザ端末に表示されるウェブページと、前記ユーザ端末からの問い合わせと、前記問い合わせに対する回答を記録する利用履歴記憶部と、
前記ユーザ端末及び担当者端末に接続される制御部とを備えたウェブページ管理システムを用いて、ウェブページの管理を行なうための方法であって、
前記制御部が、
前記ユーザ端末において閲覧されたウェブページを閲覧ページとして、前記利用履歴記憶部に記録し、
前記ユーザ端末から取得した問い合わせと、前記担当者端末から取得した前記問い合わせに対する回答を、前記閲覧ページに関連付けて記録し、
前記問い合わせの統計情報に応じて、検討対象の問い合わせを特定し、前記検討対象に関連するウェブページを検索し、
前記ユーザ端末における閲覧ページと、前記ウェブページとの比較結果に基づいて、前記ウェブページの修正を提案することを特徴とするウェブページ管理方法。
【請求項８】
ユーザ端末に表示されるウェブページと、前記ユーザ端末からの問い合わせと、前記問い合わせに対する回答を記録する利用履歴記憶部と、
前記ユーザ端末及び担当者端末に接続される制御部とを備えたウェブページ管理システムを用いて、ウェブページの管理を行なうためのプログラムであって、
前記制御部を、
前記ユーザ端末において閲覧されたウェブページを閲覧ページとして、前記利用履歴記憶部に記録し、
前記ユーザ端末から取得した問い合わせと、前記担当者端末から取得した前記問い合わせに対する回答を、前記閲覧ページに関連付けて記録し、
前記問い合わせの統計情報に応じて、検討対象の問い合わせを特定し、前記検討対象に関連するウェブページを検索し、
前記ユーザ端末における閲覧ページと、前記ウェブページとの比較結果に基づいて、前記ウェブページの修正を提案する手段として機能させることを特徴とするウェブページ管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、利用者支援を行なうウェブページを管理するためのウェブページ管理システム、ウェブページ管理方法及びウェブページ管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
今日、各種情報を含めたウェブページが、ネットワークを介して提供されている（例えば、特許文献１参照）。この文献に記載された技術においては、インターネットアドレス等の特定手段を利用して、ネットワークコンテンツの場所に基づいて補足情報を提供する。ここでは、補足情報を含むようにコンテンツ自体を変更することを必要とせずに、コンテンツとともに追加的な情報を配布する。特定手段の関連付けに基づく補足情報を提供することにより、広告、メモ、チャットなどの補足情報を、例えばウェブページなどの、変更が加えられない所望のコンテンツとともにユーザに中継する。
【０００３】
また、コールセンタを介しても、各利用者の問い合わせに応じた各種情報が提供されている（例えば、特許文献２参照）。この文献に記載された技術においては、情報提供部は、登録ユーザが使用する端末装置に、各ユーザ毎に作成されたウェブページを提供する。このとき、端末装置からコールセンタ部へ電話発信する電話発信コマンドをウェブページに埋め込む。さらに、この電話発信コマンドに、ユーザのユーザＩＤを、電話発信可能な文字列で付加する。ユーザが端末装置に表示されたウェブページから、電話発信コマンドを用いてコールセンタ部にコールすると、ユーザのユーザＩＤがコールセンタ部に通知される。コールセンタ部は、通知されたユーザＩＤに基づいて、ユーザに関する情報やユーザのウェブページの閲覧履歴情報を取得し、さらに、閲覧したウェブページの内容に関連する資料情報を取得してオペレータに提示したのち、オペレータにコールを接続する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００６−２８５９７９号公報
【特許文献２】特開２００４−１５７６３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上述したように、利用者に対する情報を提供することにより利用者支援を行なう場合、ウェブページの他にチャット等を利用したコミュニケーションツールが利用されている。更に、コールセンタにおけるオペレータの作業負担を軽減するために、利用者支援を考慮したウェブページ（例えば、ＦＡＱ）が利用されている。しかしながら、利用者からの問い合わせに対する回答がウェブページに含まれていない場合や、回答が含まれるウェブページを利用者が見つけられない場合には、結局、オペレータが対応しなければならず、効率的な利用者支援を実現することができない。
【０００６】
本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、的確かつ効率的に利用者支援を行なうウェブページを管理するためのウェブページ管理システム、ウェブページ管理方法及びウェブページ管理プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
・上記課題を解決するウェブページ管理システムは、ユーザ端末に表示されるウェブページと、前記ユーザ端末からの問い合わせと、前記問い合わせに対する回答を記録する利用履歴記憶部と、前記ユーザ端末及び担当者端末に接続される制御部とを備える。そして、前記制御部が、前記ユーザ端末において閲覧されたウェブページを閲覧ページとして、前記利用履歴記憶部に記録し、前記ユーザ端末から取得した問い合わせと、前記担当者端末から取得した前記問い合わせに対する回答を、前記閲覧ページに関連付けて記録し、前記問い合わせの統計情報に応じて、検討対象の問い合わせを特定し、前記検討対象に関連するウェブページを検索し、前記ユーザ端末における閲覧ページと、前記ウェブページとの比較結果に基づいて、前記ウェブページの修正を提案する。これにより、ユーザ端末からの問い合わせと回答とを用いて、ウェブページの修正を提案することができる。
【０００８】
・上記ウェブページ管理システムにおいて、前記ウェブページの検索履歴において、前記ウェブページに到達できていないと判定した場合には、前記閲覧ページに、前記ウェブページへのリンクの追加を提案することが好ましい。これにより、閲覧ページを考慮して、リンクによりウェブページに誘導することができる。
【０００９】
・上記ウェブページ管理システムにおいて、前記ウェブページを閲覧している場合には、前記ウェブページにおける前記回答に対応する記載の表記の修正を提案することが好ましい。これにより、ウェブページにおいて問い合わせ内容を反映させることができる。
【００１０】
・上記ウェブページ管理システムにおいて、前記ユーザ端末から、前記問い合わせに対する回答についてアンケート結果を取得し、前記アンケート結果に基づいて、前記検討対象を特定することが好ましい。これにより、アンケートにより、検討対象のウェブページを特定することができる。
【００１１】
・上記ウェブページ管理システムにおいて、前記問い合わせに対する回答を、前記ウェブページの閲覧に引き続き行なわれたチャットにより取得することが好ましい。これにより、チャットにより取得した情報に基づいて、ウェブページの修正を提案することができる。
【００１２】
・上記ウェブページ管理システムにおいて、前記問い合わせに対する回答を、前記ウェブページの閲覧に引き続き行なわれたコールセンタ対応により取得することが好ましい。これにより、コールセンタにおけるオペレータ対応により取得した情報に基づいて、ウェブページの修正を提案することができる。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、的確かつ効率的に利用者支援を行なうウェブページを管理することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本実施形態のウェブページ管理システムの説明図。
【図２】本実施形態の情報記憶部の説明図であって、（ａ）はウェブページ記憶部、（ｂ）は利用者情報記憶部、（ｃ）は利用履歴記憶部の説明図。
【図３】本実施形態の処理手順の説明図。
【図４】本実施形態の処理手順の説明図。
【図５】本実施形態の処理手順の説明図。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、ウェブページ管理システム、ウェブページ管理方法及びウェブページ管理プログラムを具体化した一実施形態を、図１〜図５に従って説明する。本実施形態では、ウェブページの閲覧履歴、チャット内容及びアンケート結果に基づいて、ウェブページの修正を提案する場合を想定する。
【００１６】
ここでは、図１に示すように、ネットワークを介して接続されたユーザ端末１０及び管理サーバ２０、担当者端末３１、管理者端末３２を用いる。
ユーザ端末１０は、管理サーバ２０にアクセスして、ウェブページを利用するアクセス者が用いるコンピュータ端末である。担当者端末３１は、アクセス者との間でチャットを行なうオペレータが用いるコンピュータ端末である。管理者端末３２は、ウェブページを管理する管理者が用いるコンピュータ端末である。ユーザ端末１０、担当者端末３１、管理者端末３２は、制御部、入力部（ポインティングデバイスやキーボード等）、出力部（ディスプレイ等）を備えている。
【００１７】
管理サーバ２０は、アクセスしたユーザ端末１０に対して、各種情報を提供するコンピュータシステムである。この管理サーバ２０は、制御部２１、ウェブページ記憶部２２、利用者情報記憶部２３、利用履歴記憶部２４を備えている。
【００１８】
図２（ａ）に示すように、ウェブページ記憶部２２には、ユーザ端末１０に提供するウェブページ２２０が記録される。このウェブページ２２０は、利用者に情報を提供するためのウェブページが登録された場合に記録される。このウェブページ２２０には、ウェブページ識別子（例えば、ＵＲＬ）が関連付けられている。そして、ウェブページ２２０には、利用者に対して提供する商品の商品説明やＦＡＱ等が記録されている。また、ウェブページ２２０に表示されたチャットボタンを選択することにより、ユーザ端末１０と担当者端末３１とが管理サーバ２０を介して接続され、チャットを行なうことができる。
【００１９】
図２（ｂ）に示すように、利用者情報記憶部２３には、各利用者を管理するための利用者管理レコード２３０が記録される。この利用者管理レコード２３０は、利用者登録時に記録される。この利用者管理レコード２３０には、利用者コード、パスワード、属性、取引履歴に関するデータが記録される。
【００２０】
利用者コードデータ領域には、各利用者を特定するための識別子に関するデータが記録される。
パスワードデータ領域には、ログイン時に、この利用者を認証するための本人認証用情報（パスワード）に関するデータが記録される。
【００２１】
属性データ領域には、この利用者の属性（法人又は個人）を特定するための識別子に関するデータが記録される。
取引履歴データ領域には、この顧客との間で行なわれた取引について、取引日時や取引種別、取引金額、取引場所に関するデータが記録される。取引種別については、この金融機関において購入された金融商品を特定するための識別子が記録される。取引場所については、取引が行なわれた店舗を特定するための識別子が記録される。
【００２２】
図２（ｃ）に示すように、利用履歴記憶部２４には、管理サーバ２０へのアクセスにおける利用履歴を管理するための利用履歴管理レコード２４０が記録される。この利用履歴管理レコード２４０は、ユーザ端末１０からアクセスがあった場合に記録される。この利用履歴管理レコード２４０には、アクセス者、アクセス日時に対して、閲覧状況、チャット、アンケートに関するレコードが記録される。
【００２３】
アクセス者データ領域には、管理サーバ２０を利用したアクセス者を特定するための識別子に関するデータが記録される。利用者情報記憶部２３に登録されている利用者がログインした場合には、アクセス者コードとして利用者コードが記録される。一方、利用者情報記憶部２３に登録されていない利用者がアクセスした場合には、アクセスに利用したユーザ端末１０を特定するための識別子が記録される。
【００２４】
アクセス日時データ領域には、ユーザ端末１０が管理サーバ２０にアクセスした年月日及び時刻に関するデータが記録される。
閲覧状況レコードには、ウェブページ２２０の閲覧状況に関するデータが記録される。閲覧状況レコードには、閲覧したウェブページ２２０の識別コード（ＵＲＬ）、閲覧開始時刻、閲覧終了時刻に関するデータが含まれる。
【００２５】
チャットレコードには、ユーザ端末１０を利用するアクセス者が、担当者端末３１を利用するオペレータとの間で行なったメッセージ交換（チャット）に関するデータが記録される。
【００２６】
アンケートレコードには、ユーザ端末１０から回収したアンケート回答に関するデータが記録される。このアンケートは、オペレータとチャットを行なったアクセス者が利用したユーザ端末１０に出力される。
【００２７】
制御部２１は、制御手段（ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等）を備え、後述する処理（閲覧管理段階、対応管理段階、アンケート段階、評価段階、提案段階等の各処理等）を行なう。そのためのウェブページ管理プログラムを実行することにより、制御部２１は、図１に示すように、閲覧管理部２１１、対応管理部２１２、アンケート部２１３、評価部２１４、提案部２１５として機能する。
【００２８】
閲覧管理部２１１は、ユーザ端末１０からのウェブページの閲覧要求に対して、ウェブページ記憶部２２のウェブページ２２０を提供する処理を実行する。
対応管理部２１２は、ユーザ端末１０からのチャット要求に応じて、ユーザ端末１０を担当者端末３１に接続する処理を実行する。
【００２９】
アンケート部２１３は、チャットを行なったアクセス者に対してアンケート回答を取得する処理を実行する。
評価部２１４は、利用履歴記憶部２４を用いてウェブページ２２０の利用状況を評価する処理を実行する。
提案部２１５は、管理者端末３２に対してウェブページ２２０の修正を提案する処理を実行する。
【００３０】
次に、この管理サーバ２０における処理手順を、図３〜図５を用いて説明する。
（アクセス処理）
まず、図３を用いて、アクセス処理を説明する。商品説明を希望するアクセス者は、ユーザ端末１０を用いて、ネットワークを介して、管理サーバ２０にアクセスする。この場合、ユーザ端末１０は、セッションを確立するためのアクセス端末情報を送信する。利用者情報記憶部２３に利用者情報が登録されているアクセス者は、利用者コード、パスワードを用いて、ログインを行なう。この場合、制御部２１の閲覧管理部２１１は、ログイン認証された利用者コードとアクセス端末情報とを関連付けてメモリに仮記憶する。この関連付けは、ユーザ端末１０と管理サーバ２０との通信接続（セッション）が終了するまで仮記憶される。なお、ログインせずに管理サーバ２０にアクセスすることも可能である。そして、アクセス者は、ユーザ端末１０を用いて、所望の情報（例えば、商品説明）を取得するために、ＵＲＬを指定したウェブページの閲覧要求を送信する。
【００３１】
この場合、管理サーバ２０の制御部２１は、閲覧要求の取得処理を実行する（ステップＳ１−１）。具体的には、制御部２１の閲覧管理部２１１は、ユーザ端末１０から、閲覧要求を取得する。閲覧要求には、アクセス端末情報、アクセス者によって指定されたＵＲＬに関するデータが含まれる。
【００３２】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、ウェブページ提供処理を実行する（ステップＳ１−２）。具体的には、制御部２１の閲覧管理部２１１は、ウェブページ記憶部２２から、指定されたＵＲＬのウェブページ２２０を取得し、ユーザ端末１０に送信する。
【００３３】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、ログイン中かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１−３）。具体的には、制御部２１の閲覧管理部２１１は、メモリにおいて、閲覧要求を送信したユーザ端末１０のアクセス端末情報に利用者コードが関連付けられて仮記憶されている場合には、ログイン中と判定する。
【００３４】
ログイン中と判定した場合（ステップＳ１−３において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、利用者特定処理を実行する（ステップＳ１−４）。具体的には、制御部２１の閲覧管理部２１１は、メモリから、アクセス端末情報に関連付けられた利用者コードを取得する。
【００３５】
ログイン中でないと判定した場合（ステップＳ１−３において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、利用者特定処理（ステップＳ１−４）をスキップする。
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、閲覧記録処理を実行する（ステップＳ１−５）。具体的には、制御部２１の閲覧管理部２１１は、アクセス者情報、アクセス日時を記録した利用履歴管理レコード２４０を生成し、利用履歴記憶部２４に記録する。ログイン中の場合には、アクセス者情報として、利用者コードを記録する。一方、ログイン中でない場合には、アクセス者情報として、アクセス端末情報を記録する。更に、閲覧状況レコードに、閲覧要求のウェブページのＵＲＬ、閲覧開始日時を記録する。そして、閲覧管理部２１１は、ユーザ端末１０において、ウェブページの閲覧の終了を検知した場合、利用履歴管理レコード２４０に閲覧終了日時を記録する。
【００３６】
また、アクセス者がオペレータとのチャットを希望する場合、ユーザ端末１０に表示されたチャットボタンを選択する。
この場合、管理サーバ２０の制御部２１は、チャット要求取得処理を実行する（ステップＳ２−１）。具体的には、制御部２１の対応管理部２１２は、ユーザ端末１０から、チャット要求を取得する。
【００３７】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、チャット提供処理を実行する（ステップＳ２−２）。具体的には、制御部２１の対応管理部２１２は、ユーザ端末１０と担当者端末３１とを接続する。そして、アクセス者は、担当者端末３１を利用するオペレータとの間でチャットを開始する。
【００３８】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、チャット記録処理を実行する（ステップＳ２−３）。具体的には、制御部２１の対応管理部２１２は、利用履歴記憶部２４のチャットレコードに、チャット内容、チャット開始日時を記録する。
【００３９】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、チャット終了かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ２−４）。具体的には、制御部２１の対応管理部２１２は、ユーザ端末１０と担当者端末３１との通信接続が切断された場合、チャット終了と判定する。
【００４０】
チャット終了でないと判定した場合（ステップＳ２−４において「ＮＯ」）には、管理サーバ２０の制御部２１は、チャット記録処理（ステップＳ２−３）を継続する。
一方、チャット終了と判定した場合（ステップＳ２−４において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、利用履歴管理レコード２４０のチャットレコードにチャット終了日時を記録する。
【００４１】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、アンケート処理を実行する（ステップＳ２−５）。具体的には、制御部２１のアンケート部２１３は、ユーザ端末１０にアンケートを出力する。このアンケートには、チャットによる回答についての満足度に関するアンケートが含まれる。そして、アンケート部２１３は、ユーザ端末１０において入力されたアンケート回答を取得し、利用履歴管理レコード２４０のアンケートレコードに記録する。
【００４２】
（評価処理）
次に、図４を用いて、評価処理を説明する。
まず、管理サーバ２０の制御部２１は、キーワード抽出処理を実行する（ステップＳ３−１）。具体的には、制御部２１の評価部２１４は、利用履歴記憶部２４に記録されている検討対象期間（例えば６ヶ月）の利用履歴管理レコード２４０において、各チャットに含まれる一連のキーワード群（以下、キーワードと呼ぶ）を抽出する。本実施形態では、キーワード群として、商品名等（例えば、住宅ローン）や、この商品の説明等（例えば、利息や借り換え）を抽出する。
【００４３】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、重み付け処理を実行する（ステップＳ３−２）。具体的には、制御部２１の評価部２１４は、抽出したキーワードに対して重み付けを行なう。ここでは、例えば、キーワード毎に、異なる利用履歴管理レコード２４０に記録されたチャット回数（問い合わせ頻度）に基づいて、問い合わせ頻度の高さに応じて、高い重み付け値を付与する。また、単位期間（例えば、１週間）毎に算出した各キーワードが含まれるチャット回数の変化が増加傾向の場合には、高い重み付け値を付与する。また、アンケート回答において、満足度の高さに応じて高い重み付け値を付与する。
【００４４】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、検討対象の特定処理を実行する（ステップＳ３−３）。具体的には、制御部２１の評価部２１４は、キーワード毎に付与された重み付け値を合計し、合計値が高い順番に、所定個数のキーワードを検討対象として特定する。
【００４５】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、ウェブページに掲載があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−４）。具体的には、制御部２１の評価部２１４は、ウェブページ記憶部２２において、特定した検討対象のキーワードが含まれるウェブページ２２０を候補ページとして検索する。
【００４６】
候補ページを抽出でき、ページ掲載があると判定した場合（ステップＳ３−４において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、検討対象のキーワードを含む利用履歴管理レコード２４０を、利用履歴記憶部２４から抽出し、利用履歴を順次、処理対象として特定して、以下の処理を繰り返す。
【００４７】
ここでは、管理サーバ２０の制御部２１は、チャット前のページ閲覧状況の取得処理を実行する（ステップＳ３−５）。具体的には、制御部２１の評価部２１４は、処理対象として特定した利用履歴管理レコード２４０の閲覧状況レコードにおいて、候補ページの利用履歴が記録されているかどうかを確認する。ここでは、チャット開始日時前の所定時間内の閲覧開始日時が記録されているウェブページ２２０を用いる。更に、評価部２１４は、このウェブページ２２０の閲覧時間（１セッションにおける閲覧開始日時から閲覧終了日時）を算出する。
以上の処理を、すべての利用履歴について終了するまで繰り返す。
【００４８】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、閲覧状況の統計値の算出処理を実行する（ステップＳ３−６）。具体的には、制御部２１の評価部２１４は、キーワード毎に閲覧状況評価結果を生成する。この閲覧状況評価結果においては、閲覧状況の統計値を算出する。ここでは、統計値として、検索試行評価値、利用者の閲覧ページのランキング情報（チャット前に閲覧回数が多いウェブページ）、候補ページへの到達率、候補ページの閲覧回数及び閲覧時間の平均値を算出する。検索試行評価値は、チャット前に、問い合わせ内容に関するウェブページの検索を試みたかどうかについての評価値である。例えば、チャット前の閲覧状況に応じて、キーワードに無関係なウェブページのＵＲＬや、問い合わせ先ページのＵＲＬのみが記録されている場合には、検索試行がないと判定する。そして、キーワード毎に、ウェブページの検索試行の割合（検索試行評価値）を算出する。
【００４９】
一方、検討対象のキーワードが含まれる候補ページを抽出できず、ページ掲載がないと判定した場合（ステップＳ３−４において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、関連ページの特定処理を実行する（ステップＳ３−７）。具体的には、制御部２１の評価部２１４は、キーワードの一部が含まれるウェブページ２２０を関連ページとして特定する。この場合、キーワードの一部が含まれるページがない場合、ＦＡＱ等の全般的な情報を網羅したウェブページを用いることも可能である。また、閲覧履歴に基づいて、利用者の閲覧ページのランキング情報（チャット前に閲覧回数が多いウェブページ）を用いることも可能である。
【００５０】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、評価結果の出力処理を実行する（ステップＳ３−８）。具体的には、制御部２１の評価部２１４は、管理者端末３２に、ウェブページ２２０の修正提案を送信する。修正提案には、キーワード毎の評価結果（後述する各種修正提案や追加提案等）を含める。この評価結果においては、評価に用いた利用履歴管理レコード２４０へのリンクを設定しておく。この修正の提案処理については、図５を用いて後述する。
この場合、管理者は、管理者端末３２を用いて、修正提案や追加提案に基づいて、ウェブページ記憶部２２に記録されたウェブページ２２０を修正する。
【００５１】
（評価結果の出力処理）
次に、図５を用いて、評価結果の出力処理を説明する。この評価結果の出力処理は、キーワード毎に行なわれる。
【００５２】
まず、管理サーバ２０の制御部２１は、検索試行が充分かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−１）。具体的には、制御部２１の提案部２１５は、評価結果において、検索試行評価値が基準値よりも小さい場合には、検索試行が充分でないと判定する。
【００５３】
検索試行が充分でないと判定した場合（ステップＳ４−１において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、ページ修正対象外処理を実行する（ステップＳ４−２）。具体的には、制御部２１の提案部２１５は、評価結果において、ページ修正の対象外であることを示す参考情報を含める。
【００５４】
一方、検索試行が充分と判定した場合（ステップＳ４−１において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、候補ページへの到達率が高いかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−３）。具体的には、制御部２１の提案部２１５は、評価結果において、候補ページ到達率が基準値よりも小さい場合には、候補ページへの到達率が低いと判定する。
【００５５】
候補ページへの到達率が低いと判定した場合（ステップＳ４−３において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、閲覧履歴が多いページの特定処理を実行する（ステップＳ４−４）。具体的には、制御部２１の提案部２１５は、利用者の閲覧ページのランキング情報に基づいて、閲覧履歴が多いウェブページ２２０を特定する。
【００５６】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、リンクの生成の提案処理を実行する（ステップＳ４−５）。具体的には、制御部２１の提案部２１５は、評価結果において、関連ページのウェブページ２２０に候補ページへのリンク（候補ページのＵＲＬ）を設定する提案を含める。
【００５７】
一方、候補ページへの到達率が高いと判定した場合（ステップＳ４−３において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、閲覧履歴が多いページの特定処理（ステップＳ４−４）、リンクの生成の提案処理（ステップＳ４−５）をスキップする。
【００５８】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、候補ページに説明があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−６）。具体的には、制御部２１の提案部２１５は、チャットによる問い合わせに対して、オペレータが回答として用いたキーワード（回答キーワード）が、候補ページに含まれるかどうかを判定する。キーワードが、候補ページに含まれていない場合には、候補ページに説明がないと判定する。
【００５９】
候補ページに説明がないと判定した場合（ステップＳ４−６において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、説明の追加提案処理を実行する（ステップＳ４−７）。具体的には、制御部２１の提案部２１５は、評価結果において、候補ページに、回答キーワードを追加する提案を含める。
【００６０】
一方、候補ページに説明があると判定した場合（ステップＳ４−６において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、表示方法の変更提案処理を実行する（ステップＳ４−８）。具体的には、制御部２１の提案部２１５は、候補ページにおいて、表示方法の変更提案を含める。
【００６１】
以上、本実施形態によれば、以下に示す効果を得ることができる。
（１）本実施形態では、管理サーバ２０の制御部２１は、キーワード抽出処理（ステップＳ３−１）、重み付け処理（ステップＳ３−２）、検討対象の特定処理（ステップＳ３−３）を実行する。これにより、チャットに含まれるキーワードを利用して、修正が必要なウェブページを特定することができる。
【００６２】
（２）本実施形態では、ウェブページに掲載があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−４）。ページ掲載があると判定した場合（ステップＳ３−４において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、利用履歴管理レコード２４０毎のチャット前のページ閲覧状況の取得処理（ステップＳ３−５）、閲覧状況の統計値の算出処理（ステップＳ３−６）を実行する。これにより、チャット前のウェブページ閲覧状況に応じて、ウェブページの修正を行なうことができる。
【００６３】
（３）本実施形態では、検討対象のキーワードが含まれるウェブページ２２０を抽出できず、ページ掲載がないと判定した場合（ステップＳ３−４において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、関連ページの特定処理を実行する（ステップＳ３−７）。これにより、修正を検討するウェブページを特定することができる。
【００６４】
（４）本実施形態では、検索試行が充分でないと判定した場合（ステップＳ４−１において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、ページ修正対象外処理を実行する（ステップＳ４−２）。これにより、チャット前にウェブページが利用されていない場合を考慮することができる。
【００６５】
一方、検索試行が充分と判定した場合（ステップＳ４−１において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、候補ページへの到達率が高いかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−３）。これにより、候補ページへの到達率を考慮して、ウェブページの修正の要否を判定することができる。
【００６６】
（５）本実施形態では、候補ページへの到達率が低いと判定した場合（ステップＳ４−３において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、閲覧履歴が多いページの特定処理（ステップＳ４−４）、リンクの生成の提案処理（ステップＳ４−５）を実行する。これにより、候補ページへの到達率が低い場合、リンクを介して候補ページに誘導することができる。
【００６７】
（６）本実施形態では、候補ページへの到達率が高いと判定した場合（ステップＳ４−３において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、候補ページに説明があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−６）。これにより、候補ページに到達できた場合にも、チャットが必要になった状況を考慮して、ウェブページの修正を行なうことができる。
【００６８】
また、上記実施形態は、以下の態様に変更してもよい。
・上記実施形態では、管理サーバ２０の制御部２１は、修正の提案処理を実行する。そして、管理者が管理者端末３２を用いて、ウェブページを修正する。これに代えて、管理サーバ２０の制御部２１が、評価結果に含まれる提案に基づいて、修正したウェブページ案を管理者端末３２に出力するようにしてもよい。
【００６９】
・上記実施形態では、管理サーバ２０の制御部２１は、重み付け処理を実行する（ステップＳ３−２）。ここでは、問い合わせ頻度、チャット回数の変化傾向、アンケート回答における満足度等を用いる。この重み付け処理における対象はこれらに限定されるものではない。例えば、利用者の取引履歴を用いてもよい。例えば、取引経験がある利用者が、説明が掲載されたウェブページに到達できず、チャットを利用している場合には、重み付けを高くする。
【００７０】
・上記実施形態では、管理サーバ２０の制御部２１は、検討対象の特定処理を実行する（ステップＳ３−３）。ここでは、制御部２１の評価部２１４は、キーワード毎に付与された重み付け値を合計し、合計値が高い順番に、所定個数のキーワードを検討対象として特定する。そして、管理サーバ２０の制御部２１は、キーワード毎に評価結果の出力処理を実行する（ステップＳ３−８）。ここで、検討対象の特定方法は、これに限定されるものではない。例えば、すべてのキーワードについて評価結果を算出し、評価結果を出力するキーワードを、重み付け値の合計値に基づいて決定するようにしてもよい。また、キーワード毎の重み付け値の合計値のばらつきに応じて、評価結果を出力するキーワードの個数を変更するようにしてもよい。例えば、統計的にばらつきが大きく、合計値が高いキーワードが含まれている場合には、検討対象のキーワードの個数を減らして、ウェブページの修正に注力できるようにする。また、修正の難易度を評価して、この難易度に応じて、評価結果を出力するキーワードを決定するようにしてもよい。この修正の難易度は、例えば、リンクの生成の提案（ステップＳ４−５）、説明の追加提案（ステップＳ４−７）、表示方法の変更提案（ステップＳ４−８）の順番で難易度が高いと判定する。
【００７１】
・上記実施形態では、利用履歴記憶部２４には、管理サーバ２０へのアクセスにおける管理サーバ２０の利用履歴を管理するための利用履歴管理レコード２４０が記録される。この利用履歴管理レコード２４０には、アクセス者、アクセス日時に対して、閲覧状況、チャット、アンケートに関するレコードが記録される。ここで、問い合わせや回答は、利用者とオペレータとの間で個別対応により行なわれた情報であれば、チャットを用いる場合に限定されるものではない。例えば、コールセンタにおけるコール上での会話により取得した情報に基づいて、ウェブページの修正を提案する。この場合には、コール上での会話を音声認識したテキスト情報を、発話者に対応付けて、利用履歴管理レコード２４０に記録する。
【符号の説明】
【００７２】
１０…ユーザ端末、２０…管理サーバ、２１…制御部、２１１…閲覧管理部、２１２…対応管理部、２１３…アンケート部、２１４…評価部、２１５…提案部、２２…ウェブページ記憶部、２３…利用者情報記憶部、２４…利用履歴記憶部、３１…担当者端末、３２…管理者端末。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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