(57)【要約】      （修正有）【課題】情報処理装置の画面に表示されたエラーメッセージに対して、解決を支援する操作支援装置を提供する。【解決手段】情報処理装置２において、画像取得部３１は、キャプチャ部３０が取得した情報処理装置２画面全体の画像と、携帯端末１の撮影部１１が撮影した情報処理装置の画面に表示されたエラーメッセージを含む画像とをメッセージ特定部３２へ出力する。メッセージ特定部は、これら２つの画像を比較して、ユーザがサポートを求めているメッセージを特定する。タイミング特定部３４は、録画部３３が録画した所定時間分の動画を解析して、エラーメッセージが発生したタイミングを特定する。動作履歴抽出部３５は、情報処理装置の動作履歴を示す情報から、エラーメッセージが発生したタイミングから過去所定期間における動作履歴を示す情報を抽出する。送受信部３６は、動作履歴抽出部が抽出した動作履歴を示す情報を所定の送信先に送信する。【選択図】図４
2018160127.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報処理装置の画面に表示されたエラーメッセージを含む画像を取得する画像取得手段と、
前記画像取得手段によって取得された画像において前記エラーメッセージの箇所を特定するメッセージ特定手段と、
前記エラーメッセージが発生したタイミングを特定するタイミング特定手段と、
前記情報処理装置の動作履歴を示す情報から、前記エラーメッセージが発生したタイミングから過去所定期間における動作履歴を示す情報を抽出する動作履歴抽出手段と、
前記動作履歴抽出手段によって抽出された動作履歴を示す情報を所定の送信先に送信する送信手段と、
を備える操作支援装置。
【請求項２】
前記画像取得手段は、異なる２以上の撮像手段によって取得された複数の前記画像を取得し、
前記メッセージ特定手段は、前記画像取得手段によって取得された複数の前記画像を照合することにより、前記画像の中の前記エラーメッセージの箇所を特定する請求項１に記載の操作支援装置。
【請求項３】
２以上の前記撮像手段の一つは、前記情報処理装置の全体画面の画像を取得する全体画像取得手段である請求項２に記載の操作支援装置。
【請求項４】
前記画像取得手段によって取得された前記画像上において、ユーザが前記エラーメッセージの箇所を指定するための入力手段を備え、
前記メッセージ特定手段は、前記入力手段からの入力に基づいて前記画像の中の前記エラーメッセージの箇所を特定する請求項１から請求項３の何れか１項に記載の操作支援装置。
【請求項５】
前記動作履歴を示す情報は、前記情報処理装置の画面を録画した動画または前記情報処理装置の画面の画像を時系列で記憶した時系列画像であり、
前記タイミング特定手段は、前記動画または前記時系列画像における各フレーム画像と、前記メッセージ特定手段によって特定された前記エラーメッセージの箇所とを照合することにより、前記エラーメッセージが発生したタイミングを特定する請求項１から請求項４の何れか１項に記載の操作支援装置。
【請求項６】
前記送信手段は、前記動作履歴抽出手段によって抽出された前記動作履歴を示す情報及び前記エラーメッセージを含む前記画像を所定の送信先に送信する請求項１から請求項５の何れか１項に記載の操作支援装置。
【請求項７】
情報処理装置の画面に表示されたエラーメッセージを含む画像を取得する画像取得処理と、
前記画像取得処理によって取得された画像において前記エラーメッセージの箇所を特定するメッセージ特定処理と、
前記エラーメッセージが発生したタイミングを特定するタイミング特定処理と、
前記情報処理装置の動作履歴を示す情報から、前記エラーメッセージが発生したタイミングから過去所定期間における動作履歴を示す情報を抽出する動作履歴抽出処理と、
前記動作履歴抽出処理によって抽出された動作履歴を示す情報を所定の送信先に送信する送信処理と、
をコンピュータに実行させるための操作支援プログラム。
【請求項８】
情報処理装置の画面にエラーメッセージが表示された場合に、ユーザに対して、前記エラーメッセージを含む画像の取得を案内する案内処理と、
前記案内処理によって取得された画像を所定の送信先に送信する送信処理と、
をコンピュータに実行させるための携帯端末用操作支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置の操作を支援する操作支援装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
例えば、ユーザがパーソナルコンピュータ（以下「ＰＣ」という。）を使用しているときに、ユーザの誤操作や他のソフトウェアの動作などに起因して、ユーザの予期せぬメッセージ（例えば、エラーメッセージ）がＰＣの画面上に表示されることがある。ユーザが初心者の場合、表示されたメッセージを理解することができず、自分だけでは対処できない場合が度々ある。このような場合には、身近にＰＣの操作に精通した知人がいなければ、遠隔地にいる知人やサポートセンタ等に問合せ、対応方法を聞いて自分で解決するか、遠隔操作により解決してもらっていた。
【０００３】
特許文献１には、サポートセンタの対応員が、遠隔からオンラインでユーザをサポートするために、専用のソフトウェアをユーザのＰＣ及びサポートセンタのＰＣにインストールしておき、サポートセンタのＰＣにユーザのＰＣの画面を表示して、サポートセンタのＰＣでユーザのＰＣを遠隔制御することが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−４１６４０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、サポートを受けたい初心者ユーザは、ＰＣの操作に不慣れなため、ＰＣの画面を取得して送付するスキルや、現状の状況及びメッセージが表示されるに至った過程を口頭で説明することができない。このため、サポートする側（以下、「サポータ」という。）にとって、現状の状態を十分に把握することや、メッセージが表示されるに至った過程を正確に把握することができず、ユーザに対して的確かつ効率的にサポートすることが困難であった。
【０００６】
また、サポートセンタに問い合わせる場合には、遠隔操作により現状の状態を把握することはできても、メッセージが表示されるに至った過程を正確に把握することができないため、サポータにとって十分な情報が得られない可能性があった。
【０００７】
本発明は、このような事情に鑑みてなされたものであって、サポータに対してエラーメッセージの対処のために役立つ情報を提供することのできる操作支援装置、操作支援プログラム及び携帯端末用操作支援プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するために、本発明は以下の手段を採用する。
【０００９】
本発明の第一態様は、情報処理装置の画面に表示されたエラーメッセージを含む画像を取得する画像取得手段と、前記画像取得手段によって取得された画像において前記エラーメッセージの箇所を特定するメッセージ特定手段と、前記エラーメッセージが発生したタイミングを特定するタイミング特定手段と、前記情報処理装置の動作履歴を示す情報から、前記エラーメッセージが発生したタイミングから過去所定期間における動作履歴を示す情報を抽出する動作履歴抽出手段と、前記動作履歴抽出手段によって抽出された動作履歴を示す情報を所定の送信先に送信する送信手段と、を備える操作支援装置を提供する。
【００１０】
本発明の第二態様は、情報処理装置の画面に表示されたエラーメッセージを含む画像を取得する画像取得処理と、前記画像取得処理によって取得された画像において前記エラーメッセージの箇所を特定するメッセージ特定処理と、前記エラーメッセージが発生したタイミングを特定するタイミング特定処理と、前記情報処理装置の動作履歴を示す情報から、前記エラーメッセージが発生したタイミングから過去所定期間における動作履歴を示す情報を抽出する動作履歴抽出処理と、前記動作履歴抽出処理によって抽出された動作履歴を示す情報を所定の送信先に送信する送信処理と、をコンピュータに実行させるための操作支援プログラムである。
【００１１】
本発明の第三態様は、情報処理装置の画面にエラーメッセージが表示された場合に、ユーザに対して、前記エラーメッセージを含む画像の取得を案内する案内処理と、前記案内処理によって取得された画像を所定の送信先に送信する送信処理と、コンピュータに実行させるための携帯端末用操作支援プログラムである。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、サポータに対してエラーメッセージの対処のために役立つ情報を提供することのできるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の一実施形態に係る操作支援装置及び周辺機器を示した図である。
【図２】本発明の一実施形態に係る情報処理装置のハードウェア構成について示した図である。
【図３】本発明の一実施形態に係る携帯端末のハードウェア構成について示した図である。
【図４】本発明の一実施形態に係る操作支援装置及び周辺機器の概略構成を示すブロック図である。
【図５】本発明の一実施形態に係る操作支援装置及び周辺機器の動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、本発明の一実施形態に係る操作支援装置６について、図面を参照して説明する。図１は、本発明の一実施形態に係る情報処理装置２及び周辺機器の構成を示す図である。本実施形態に係る情報処理装置２は、例えば、パーソナルコンピュータ、タブレットＰＣ等であり、操作支援装置６を備えている。操作支援装置６は、携帯端末１から情報処理装置２の画面に現れたメッセージ（例えば、エラーメッセージ）を含む画像を受信して、情報処理装置２に関する操作支援のための情報を生成し、携帯端末１に送信する。
【００１５】
図１に示す通り、本発明の一実施形態に係る周辺機器は、携帯端末１及びサポータ端末３である。携帯端末１としては、例えば、携帯電話やスマートフォン、タブレット端末等の移動可能な情報処理端末が一例として挙げられる。また、携帯端末１は、通信機能を備えた撮像装置（例えば、カメラ）であってもよい。サポータ端末３としては、例えば、携帯電話やスマートフォン、タブレット端末等の移動可能な情報処理端末、又はパーソナルコンピュータ等の情報処理端末が一例として挙げられる。
【００１６】
次に、本実施形態に係る情報処理装置２のハードウェア構成について図２を参照して説明する。図２に示すように、情報処理装置２は、例えば、ＣＰＵ２１と、ＣＰＵ２１が実行するプログラム等を記憶するためのＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）２２と、各プログラム実行時のワーク領域として機能するＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）２３と、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）やフラッシュメモリを用いた大容量記憶装置２４と、ネットワーク５に接続するための通信インターフェース２５、キーボードやマウス等からなる入力部２６、及びデータを表示する液晶表示装置等からなる表示部２７等をそれぞれ備えている。これら各部は、バス２８を介して接続されている。
ＣＰＵ２１が実行するプログラム等を記憶するための記憶媒体は、ＲＯＭ２２に限られず、磁気ディスク、光磁気ディスク、半導体メモリ等で構成される他の記録媒体であってもよい。
上記ＲＯＭ２２又は大容量記憶装置２４には、各種プログラムが格納されており、ＣＰＵ２１がＲＯＭ２２又は大容量記憶装置２４からＲＡＭ２３にプログラムを読み出し、実行することにより種々の機能を実現させる。
【００１７】
次に、本実施形態に係る携帯端末１のハードウェア構成について図３を参照して説明する。図３に示すように、携帯端末１は、例えば、ＣＰＵ４１と、ＣＰＵ４１が実行するプログラム等を記憶するためのＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）４２と、各プログラム実行時のワーク領域として機能するＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）４３と、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）やフラッシュメモリを用いた大容量記憶装置４４と、ネットワーク５に接続するための通信インターフェース４５、各種キーやタッチパネル等からなる入力部４６、データを表示する液晶表示装置等からなる表示部１３、及び撮影を行うためのカメラ等を用いた撮影部１１等をそれぞれ備えている。これら各部は、バス４８を介して接続されている。
ＣＰＵ４１が実行するプログラム等を記憶するための記憶媒体は、ＲＯＭ４２に限られず、磁気ディスク、光磁気ディスク、半導体メモリ等で構成される他の記録媒体であってもよい。
上記ＲＯＭ４２又は大容量記憶装置４４には、各種プログラムが格納されており、ＣＰＵ４１がＲＯＭ４２又は大容量記憶装置４４からＲＡＭ４３にプログラムを読み出し、実行することにより種々の機能を実現させる。
【００１８】
図４は、操作支援装置６及び周辺機器である携帯端末１が備える機能の一例を示した機能ブロック図である。図４に示すように、操作支援装置６は、例えば、キャプチャ部３０、画像取得部３１、メッセージ特定部３２、録画部３３、タイミング特定部３４、動作履歴抽出部３５及び送受信部３６を主な構成として備えている。これら各部によって実現される後述の各種処理は、例えば、情報処理装置２のＣＰＵ２１がＲＯＭ２２又は大容量記憶装置２４に記憶されている操作支援アプリケーション（操作支援プログラム）をＲＡＭ２３に読み出して実行することにより実現されるものである。ＲＯＭ２２又は大容量記憶装置２４に記憶されている操作支援アプリケーションは、例えば、所定のサーバからダウンロードして、または、所定の記録媒体からインストールされて保存されたプログラムでもよく、製造時にＲＯＭ２２に格納されているプログラムでもよい。後述の情報処理装置２における操作支援に関する各種処理は操作支援アプリケーションの機能により実現される。
また、例えば、情報処理装置２において、動作操作支援アプリケーションは、情報処理装置２のバックグラウンドで常に動作しており、携帯端末１において操作支援アプリケーションが起動された場合には、携帯端末１と連携して動作することにより、本実施形態に係る操作支援装置６が実現される。
【００１９】
図４に示すように、周辺機器である携帯端末１は、例えば、撮影部１１、案内部１２、表示部１３及び送受信部１４を主な構成として備えている。これら各部によって実現される後述の各種処理は、例えば、携帯端末１のＣＰＵ４１がＲＯＭ４２又は大容量記憶装置４４に記憶されている操作支援アプリケーション（携帯端末用操作支援プログラム）をＲＡＭ４３に読み出して実行することにより実現されるものである。ＲＯＭ４２又は大容量記憶装置４４に記憶されている操作支援アプリケーションは、例えば、所定のサーバからダウンロードして、または、所定の記録媒体からインストールされて保存されたプログラムでもよく、製造時にＲＯＭ４２に格納されているプログラムでもよい。後述する携帯端末１の操作支援に係る処理は、ユーザが携帯端末１において操作支援アプリケーションを起動すると開始し、操作支援アプリケーションの機能により実現される。
【００２０】
図４に示すように、サポータが使用するサポータ端末３は、ユーザが使用する携帯端末１から、情報処理装置２に関する操作支援のための情報を受信する。
【００２１】
携帯端末１において、撮影部１１は、情報処理装置２に何等かのメッセージが表示された場合に、ユーザによって操作され、情報処理装置２の画面上に表示されたメッセージ（例えば、エラーメッセージ）を含む画像を撮影する。
【００２２】
案内部１２は、携帯端末１に記憶されている操作支援アプリケーション（携帯端末用操作支援プログラム）を起動すると動作し、ユーザに対して、情報処理装置２の画面上に表示されたメッセージを含む画像を撮影することを案内する。案内方法としては、例えば、表示部１３に枠を表示して、情報処理装置２の画面上に表示されたメッセージが、枠の中に入るように撮影を促す方法や、表示部１３に中心点を表示して、情報処理装置２の画面上に表示されたメッセージの範囲内に中心点が含まれるように撮影を促す方法である。
【００２３】
表示部１３は、携帯端末１に備えられ、撮影部１１の撮影画面や、案内部１２による案内を表示する。送受信部１４は、撮影部１１によって撮影が行われると、撮影部１１によって撮影されたメッセージを含む画像を情報処理装置２へ送信する。また、送受信部１４は、後述するメッセージ特定部３２によってメッセージが特定された情報処理装置２の全画面の画像、及び動作履歴抽出部３５によって抽出された動画を情報処理装置２から受信し、これらの情報を所定の送信先であるサポータ端末３に送信する。すなわち、携帯端末１には、これらの情報を送信する送信先のメールアドレス等の情報を予め記憶しておき、記憶されている所定の送信先に対して受信した所定の情報を送信する。
【００２４】
本実施形態において、携帯端末１の送受信部１４と情報処理装置２の送受信部３６とは、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）やＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）といった無線通信で接続される他、ＵＳＢといった有線通信で接続されても良い。
【００２５】
情報処理装置２において、キャプチャ部３０は、例えば、携帯端末１に設けられた撮影部１１と同期しており、撮影部１１によって撮影が行われたタイミングを検知すると、該タイミングにおける情報処理装置２の画面全体の画像を取得する。
【００２６】
画像取得部３１は、撮影部１１により撮影された情報処理装置２の画面上に表示されたメッセージを含む画像を、携帯端末１から受信する。また、画像取得部３１は、キャプチャ部３０が取得した情報処理装置２の画面全体の画像の入力を受ける。画像取得部３１は、これらの情報処理装置２の画面上に表示されたメッセージを含む画像と、情報処理装置２の画面全体の画像をメッセージ特定部３２へ出力する。
【００２７】
メッセージ特定部３２は、画像取得部３１から入力される、キャプチャ部３０によって取得された情報処理装置２の全体画面画像と、撮影部１１によって撮影されたメッセージを含む画像とを比較することによって、ユーザがサポートを求めているメッセージを特定する。例えば、メッセージ特定部３２は、撮影部１１によって撮影されたメッセージを含む画像の画像データと、キャプチャ部３０によって取得された情報処理装置２の全体画面画像とを比較し、画像マッチングによって、情報処理装置２の全体画面画像におけるメッセージ領域を特定する。撮影部１１によって撮影されたメッセージを含む画像では、例えば上述した案内部１２の機能により、ユーザが注目しているメッセージ部分を中心にした画像となっているため、この画像を利用することで、情報処理装置２の全体画面画像からメッセージ領域を特定しやすくなっている。仮に、撮影部１１によって撮影されたメッセージを含む画像にメッセージ領域の全体が撮影されていない場合であっても、情報処理装置２の全体画面画像の画像データと組合せて画像処理することで、情報処理装置２の全体画面画像中におけるメッセージ領域全体を特定しやすくなる。そして、例えば、キャプチャ部３０によって取得された情報処理装置２の全体画面画像に対してメッセージ領域のマーキング加工等を行い、情報処理装置２全体画面におけるメッセージを明確化する。
【００２８】
録画部３３は、情報処理装置２のバックグラウンドで常に起動しており、予め設定された時間分（例えば、１０分間程度）の情報処理装置２の画面の動画を常に録画している。該動画は圧縮されることが好ましい。また、録画部３３はバックグラウンドで常に動作し、動画を保存していることから、情報処理装置２の他の動作に影響を及ぼさない程度に、動画の保存時間が決定されることが望ましい。
【００２９】
タイミング特定部３４は、録画部３３によって録画された所定時間分の動画を解析するとによって、メッセージ特定部３２によって特定されるメッセージが現れるタイミングを特定する。例えば、タイミング特定部３４は、録画部３３によって録画された各フレーム画像とメッセージ特定部３２によって特定されたメッセージ領域の画像データとを照合することでメッセージが現れたフレーム画像を特定し、メッセージが現れるタイミングを特定する。
また、上記特定手法に代えて、携帯端末１の撮影部１１により撮影が行われた撮影時間をメッセージが現れるタイミングとして用いてもよい。この場合には、例えば、携帯端末１の撮影部１１において、メッセージを含む画像を撮影するとともに撮影時間も記録しておき、撮影時間と撮影画像の両方を情報処理装置２へ送信する。
【００３０】
動作履歴抽出部３５は、録画部３３によって録画された動画に対して、タイミング特定部３４によって特定されたタイミングから予め設定された時間（例えば、１分程度）だけ遡った時間までの動画を抽出する。抽出される動画の時間は、録画部３３によって録画される動画の録画時間を上限として、任意に設定される。なお、動作履歴抽出部３５によって抽出されるデータは、例えば、ログ情報や、時系列画像など、情報処理装置２の動作履歴を表す情報であれば、動画に限られない。
【００３１】
送受信部３６は、携帯端末１から、撮影部１１によって撮影された画像を受信する。また、メッセージ特定部３２によってメッセージが特定された情報処理装置２の全体画面の画像、及び動作履歴抽出部３５によって抽出された動画を携帯端末１へ送信する。
【００３２】
サポータが使用するサポータ端末３の送受信部３７は、メッセージ特定部３２によってメッセージが特定された情報処理装置２の全画面の画像、及び動作履歴抽出部３５によって抽出された動画を、携帯端末１より受信する。
【００３３】
次に、本実施形態に係る操作支援装置６の動作について説明する。図５は、本実施形態に係る操作支援装置６及び周辺機器の動作を表すフローチャートである。図５に示す操作支援装置６の動作は、例えば、ユーザが携帯端末１を操作し、操作支援アプリケーションを起動することにより動作が開始される。
例えば、ユーザは情報処理装置２の操作中に、意図しないメッセージ等が表示され、自分では対処できず、サポートを受けたいときに、当該操作支援装置６のアプリケーションを起動させる。ユーザは、アプリケーション起動後、アプリケーションの案内に従って操作を行う。
また、上述の通り、情報処理装置２に設けられた録画部３３については、操作支援のアプリケーションが携帯端末側で起動されるか否かにかかわらず、予め設定された時間（例えば、１０分間）の情報処理装置２の画面の動画を常時録画している。
【００３４】
まず、ユーザは、起動した操作支援のアプリケーションの案内に従って、携帯端末１の撮影部１１を用いて、サポートを受けたいと思うメッセージを含む画像を撮影する。これにより、撮影部１１によってメッセージを含む画像が取得され（ステップＳ１）、取得された画像が情報処理装置２に送信される。（ステップＳ２）。
【００３５】
また、撮影部１１によって撮影が行われると、情報処理装置２に設けられたキャプチャ部３０が、ステップＳ１で行われた撮影のタイミングを検出して、該タイミングにおける情報処理装置２の全体画面を取得する（ステップＳ３）。
【００３６】
情報処理装置２は、携帯端末１からステップＳ１で撮影した画像を受信すると、受信した画像と、ステップＳ３で取得した情報処理装置２の全体画面の画像とを比較し、メッセージ（例えば、エラーメッセージウィンドウ、ポップアップ等）を特定し、明確化する（ステップＳ４）。明確化の方法としては、例えば、ステップＳ３で取得した全体画面の中のメッセージを赤枠で覆う画像処理など、メッセージが明確に理解できる方法によって行う。
【００３７】
このようにして、メッセージが特定されると、録画部３３によって録画された動画がタイミング特定部３４によって解析され、ステップＳ４において特定したメッセージが画面上に現れるタイミングが特定される。そして、特定されたタイミングから予め設定された時間だけ遡ったところまでの動画が、動作履歴抽出部３５によって抽出される（ステップＳ５）。
【００３８】
その後、情報処理装置２は、ステップＳ４によってメッセージが明確化された画像、及びステップＳ５によって抽出した動画を、携帯端末１に送信する（ステップＳ６）。携帯端末１は、メッセージが明確化された画像及び抽出された動画を受信し、予め送信先として設定されたサポータのサポータ端末３に、受信した画像及び動画を送信する（ステップＳ７）。
【００３９】
以上説明してきたように、本実施形態に係る操作支援装置６、操作支援プログラム及び携帯端末用操作支援プログラムによれば、ユーザが携帯端末１の案内部１２による案内に基づいて情報処理装置２の表示画面に表示されたメッセージを含む画像を撮影するという操作を行うだけで、予め設定されたサポータのサポータ端末３に対して対処してもらいたいメッセージおよびそのメッセージが表示されるまでの過去所定時間の動画を送信することが可能となる。これにより、初心者ユーザがサポータに対して口頭により表示されたメッセージを詳細に説明する必要がなく、ユーザの負担が軽減される。サポータは、送付されるメッセージが明確化された画像及びメッセージが表示されるに至った過程を示す動画によって、表示されたメッセージを空間的及び時間的に従来より少ない負担で正確に把握することができ、的確なサポートをすることができる。
【００４０】
さらに、予め設定したサポータに対してメッセージが明確化された画像及びメッセージが表示されるに至った過程を示す動画が送信されるため、情報処理装置２メーカのサポートだけでなく、例えば親子といった知人に、的確にサポートを受けることが容易にでき、初心者ユーザが安心してサポートを受けることができる。また、メーカのサポートコストを副次的に軽減することができる。
【００４１】
本実施形態の変形例として、メッセージ特定部３２は、キャプチャ部３０によって取得された情報処理装置２の全体画面画像と、撮影部１１によって撮影されたメッセージを含む画像を比較することによってメッセージを特定するのではなく、撮影部１１によってメッセージを含む画像をユーザが撮影したときに、ユーザによって、例えば、携帯端末１のタッチパネルによりメッセージを赤線で囲む等の方法によって、メッセージを特定し明確化してもよい。つまり、携帯端末１側でメッセージ特定までの処理を行い、メッセージが特定された画像を情報処理装置２へ送信することとしても良い。
【００４２】
本実施形態の変形例として、メッセージ特定部３２は、キャプチャ部３０によって取得された情報処理装置２の全体画面画像と、撮影部１１によって撮影されたメッセージを含む画像を比較することによってメッセージを特定するのではなく、キャプチャ部３０によって情報処理装置２の全体画面画像が取得されたときに、ユーザによって、例えば、メッセージを赤線で囲む等の方法によって、メッセージを特定し明確化してもよい。
【００４３】
また、本実施形態においては、情報処理装置２に設けられたキャプチャ部３０が携帯端末１の撮影部１１の撮影のタイミングに同期して情報処理装置２の全体画面を取得していたが、情報処理装置２の全体画面を取得する手法についてはこの例に限られない。例えば、情報処理装置２に全体画面を取得する指示をユーザが入力可能な入力手段（例えば、操作ボタン等）を設けておき、この入力手段がユーザによって操作された場合に、全体画面を取得することとしてもよい。
また、携帯端末１と情報処理装置２を互いに有線接続する場合には、撮影タイミング時に互いに有線接続されていないと、情報処理装置２では該タイミングを検知することができない。このため、携帯端末１は、撮影のタイミングである撮影時間を撮影画像とともに保存しておき、情報処理装置２へ送信する。情報処理装置２では、撮影時間を受信すると、録画部３３が録画した動画から撮影時間に該当する画像を切り出し、キャプチャ部３０において取得する情報処理装置２の全体画面の代用として用いても良い。
【００４４】
また、本実施形態の変形例として、メッセージが明確化された画像、及び抽出した動画を、携帯端末１を介して、サポータに送信するが、メッセージが明確化された画像及び抽出された動画を、情報処理装置２から直接サポータへ送信することとしても良い。但し、一実施形態では、携帯端末１と情報処理装置２の間は有線通信、無線ＬＡＮ、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等の通信手段が複数あるのに対し、変形例では、情報処理装置２が直接サポータのサポータ端末３へ送信する通信経路は一般的に無線ＬＡＮ及び有線ＬＡＮに限られるため、変形例の方が情報処理装置２から送信できる通信手段の種類が少ない。したがって、問題が生じている情報処理装置２からの通信経路は複数あった方が好ましいため、一実施形態で構成することが望ましい。
【００４５】
また、本実施形態の変形例として、動作履歴抽出部３５は、録画部３３によって録画された動画から、タイミング特定部３４によって特定されたタイミングから予め設定された時間だけ遡った時間までの動画を抽出し、情報処理装置２の画面に表示されたメッセージの発生の過程を示す情報とするが、該メッセージの発生の過程を示す情報は、例えば、動作履歴を表すログ情報や、時系列画像など、情報処理装置２に動作履歴を表す情報であれば、動画に限られない。ログ情報や時系列画像を用いる場合でも、本実施形態と同様に、タイミング特定部３４によって特定されたタイミングから所定時間遡った時間までの情報を動作履歴抽出部３５による抽出することとすればよい。
【符号の説明】
【００４６】
１    ：携帯端末
２    ：情報処理装置
３    ：サポータ端末
５    ：ネットワーク
６    ：操作支援装置
１１  ：撮影部
１２  ：案内部
１３  ：表示部
１４、３６、３７  ：送受信部
２１、４１  ：ＣＰＵ
２２、４２  ：ＲＯＭ
２３、４３  ：ＲＡＭ
２４、４４  ：大容量記憶装置
２５、４５  ：通信インターフェース
２６、４６  ：入力部
２７  ：表示部
２８、４８  ：バス
３０  ：キャプチャ部
３１  ：画像取得部
３２  ：メッセージ特定部
３３  ：録画部
３４  ：タイミング特定部
３５  ：動作履歴抽出部
【図１】
2018160127.tif 000003
【図２】
2018160127.tif 000004
【図３】
2018160127.tif 000005
【図４】
2018160127.tif 000006
【図５】
2018160127.tif 000007