(57)【要約】【課題】顧客や業務、店舗など種々の条件に応じた的確な端末管理およびサービス提供を可能とする。【解決手段】端末管理システム１００において、営業店において各顧客に過去提供した業務内容と当該顧客の前記営業店内での移動内容とを含む履歴情報を保持する記憶装置１０１と、前記営業店における所定顧客の端末２００から今次得た、当該所定顧客が所望の業務内容および当該端末の移動内容の各情報を、前記履歴情報に照合し、今次の業務内容および移動内容それぞれの少なくとも一部が一致する履歴情報を特定し、当該履歴情報が示す顧客、業務内容、および移動内容の少なくともいずれかの属性に応じた所定情報を、前記所定顧客に関する情報として所定装置に配信する処理を実行する演算装置１０４を含む構成とする。【選択図】図２
2018088046.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
営業店において各顧客に過去提供した業務内容と当該顧客の前記営業店内での移動内容とを含む履歴情報を保持する記憶装置と、
前記営業店における所定顧客の端末から今次得た、当該所定顧客が所望の業務内容および当該端末の移動内容の各情報を、前記履歴情報に照合し、今次の業務内容および移動内容それぞれの少なくとも一部が一致する履歴情報を特定し、当該履歴情報が示す顧客、業務内容、および移動内容の少なくともいずれかの属性に応じた所定情報を、前記所定顧客に関する情報として所定装置に配信する処理を実行する演算装置と、
を備えることを特徴とする端末管理システム。
【請求項２】
前記演算装置は、
前記特定に際し、前記所定顧客の端末から今次得た、当該所定顧客が所望の業務内容に関する情報であって該当業務に関して当該営業店で順次実行された一連の手続と、当該端末の移動内容に関する情報であって前記手続それぞれの実行時における当該端末の位置、の各情報を前記履歴情報に照合し、今次の手続の履歴および前記手続の実行時における当該端末の位置それぞれの少なくとも一部が一致する履歴情報を特定するものである、
ことを特徴とする請求項１に記載の端末管理システム。
【請求項３】
前記演算装置は、
前記所定情報として、
前記一連の手続のうち少なくともいずれかまでを、それぞれ対応する前記位置において実行した結果、該当顧客に関して生じた所定イベントの情報を前記履歴情報から取得し、前記所定イベントの情報を、前記所定顧客が起こしうる所定行動に対するアラートとして、所定装置に配信するものである、
ことを特徴とする請求項２に記載の端末管理システム。
【請求項４】
前記演算装置は、
前記所定情報として、
前記一連の手続のうち少なくともいずれかまでを、それぞれ対応する前記位置において実行した結果、該当顧客が所定の商品またはサービスに関して起こした行動の情報を前記履歴情報から取得し、前記所定の商品またはサービスのコンテンツ、または、該当する商品またはサービスの説明媒体の所在を示す情報、を前記所定顧客の端末に配信するものである、
ことを特徴とする請求項２に記載の端末管理システム。
【請求項５】
前記演算装置は、
前記配信に際し、
前記一連の手続を行う期間中で、前記該当顧客が前記商品またはサービスに関して行動を起こした時より所定時間前のタイミングで、前記コンテンツまたは前記説明媒体の所在を示す情報を、前記所定顧客の端末に配信するものである、
ことを特徴とする請求項４に記載の端末管理システム。
【請求項６】
営業店において各顧客に過去提供した業務内容と当該顧客の前記営業店内での移動内容とを含む履歴情報を保持する記憶装置を備えた情報処理システムが、
前記営業店における所定顧客の端末から今次得た、当該所定顧客が所望の業務内容および当該端末の移動内容の各情報を、前記履歴情報に照合し、今次の業務内容および移動内容それぞれの少なくとも一部が一致する履歴情報を特定し、当該履歴情報が示す顧客、業務内容、および移動内容の少なくともいずれかの属性に応じた所定情報を、前記所定顧客に関する情報として所定装置に配信する処理を実行する、
ことを特徴とする端末管理方法。
【請求項７】
前記情報処理システムが、
前記特定に際し、前記所定顧客の端末から今次得た、当該所定顧客が所望の業務内容に関する情報であって該当業務に関して当該営業店で順次実行された一連の手続と、当該端末の移動内容に関する情報であって前記手続それぞれの実行時における当該端末の位置、の各情報を前記履歴情報に照合し、今次の手続の履歴および前記手続の実行時における当該端末の位置それぞれの少なくとも一部が一致する履歴情報を特定する、
ことを特徴とする請求項６に記載の端末管理方法。
【請求項８】
前記情報処理システムが、
前記所定情報として、前記一連の手続のうち少なくともいずれかまでを、それぞれ対応する前記位置において実行した結果、該当顧客に関して生じた所定イベントの情報を前記履歴情報から取得し、前記所定イベントの情報を、前記所定顧客が起こしうる所定行動に対するアラートとして、所定装置に配信する、
ことを特徴とする請求項７に記載の端末管理方法。
【請求項９】
前記情報処理システムが、
前記所定情報として、前記一連の手続のうち少なくともいずれかまでを、それぞれ対応する前記位置において実行した結果、該当顧客が所定の商品またはサービスに関して起こした行動の情報を前記履歴情報から取得し、前記所定の商品またはサービスのコンテンツ、または、該当する商品またはサービスの説明媒体の所在を示す情報、を前記所定顧客の端末に配信する、
ことを特徴とする請求項７に記載の端末管理方法。
【請求項１０】
前記情報処理システムが、
前記配信に際し、前記一連の手続を行う期間中で、前記該当顧客が前記商品またはサービスに関して行動を起こした時より所定時間前のタイミングで、前記コンテンツまたは前記説明媒体の所在を示す情報を、前記所定顧客の端末に配信する、
ことを特徴とする請求項９に記載の端末管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、端末管理システムおよび端末管理方法に関し、具体的には、顧客や業務、店舗など種々の条件に応じた的確な端末管理およびサービス提供を可能とする技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
金融機関の営業店などにおいて、タブレットなどの情報端末を顧客に貸し出し、その情報端末を介して、顧客に対する情報提供や窓口での対応順序管理等を行う動きがある。こうした情報端末を適宜に活用することで、顧客満足度や営業効率をアップさせる効果が期待できるが、情報端末の店外持ち出しが発生するケースも想定される。従って、情報端末を導入する場合、その管理業務が新たに生じることとなる。
【０００３】
他方、上述の管理業務を適切に行うべく、アラームタグなどの物理的なオプションを情報端末に取り付けると、顧客としては自身が信用されていないとの印象を持つ恐れがある。そこで、情報端末の管理をタグ等によらずに行う技術が提案されている。
【０００４】
例えば、所定のエリアから貸し出される携帯端末と、該携帯端末の貸出し状態及び貸し出された該携帯端末の使用状態を管理する端末管理装置とを有する貸出し管理システムであって、前記携帯端末は、当該携帯端末の位置情報と、当該携帯端末の動作及び操作の有無を示す情報が含まれる端末情報とを、前記端末管理装置に送信する送信手段を有し、前記端末管理装置は、前記送信手段により送信された前記位置情報と前記端末情報とを受信する受信手段と、前記位置情報の受信可否と前記端末情報とに基づき、貸し出された前記携帯端末の使用状態を特定し、管理する管理手段とを有する貸出し管理システム（特許文献１参照）などが提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１５−５２８３５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
ところが、金融機関において顧客に提供するサービスは多種多様であり、顧客が営業店内で所在する位置も、利用するサービスや顧客の属性によって様々に異なる場合がある。また、金融機関ごと或いは営業店によってその店舗構造や広さなどは様々である。
【０００７】
従って、単純に情報端末の通信状況によって当該情報端末の持ち出しを検知しようとしても、利用中のサービスや営業店の構造など種々の条件によっては、情報端末の管理を精度良く行えず、誤検知が生じる恐れも十分ある。また、当然ながら、店舗内での各顧客の状況に応じた適宜な情報配信を行うことも難しくなる。
【０００８】
そこで本発明の目的は、顧客や業務、店舗など種々の条件に応じた的確な端末管理およびサービス提供を可能とする技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決する本発明の端末管理システムは、営業店において各顧客に過去提供した業務内容と当該顧客の前記営業店内での移動内容とを含む履歴情報を保持する記憶装置と、前記営業店における所定顧客の端末から今次得た、当該所定顧客が所望の業務内容お
よび当該端末の移動内容の各情報を、前記履歴情報に照合し、今次の業務内容および移動内容それぞれの少なくとも一部が一致する履歴情報を特定し、当該履歴情報が示す顧客、業務内容、および移動内容の少なくともいずれかの属性に応じた所定情報を、前記所定顧客に関する情報として所定装置に配信する処理を実行する演算装置と、を備えることを特徴とする。
【００１０】
また、本発明の端末管理方法は、営業店において各顧客に過去提供した業務内容と当該顧客の前記営業店内での移動内容とを含む履歴情報を保持する記憶装置を備えた情報処理システムが、前記営業店における所定顧客の端末から今次得た、当該所定顧客が所望の業務内容および当該端末の移動内容の各情報を、前記履歴情報に照合し、今次の業務内容および移動内容それぞれの少なくとも一部が一致する履歴情報を特定し、当該履歴情報が示す顧客、業務内容、および移動内容の少なくともいずれかの属性に応じた所定情報を、前記所定顧客に関する情報として所定装置に配信する処理を実行する、ことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、顧客や業務、店舗など種々の条件に応じた的確な端末管理およびサービス提供が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本実施形態の端末管理システムを含むネットワーク構成図である。
【図２】本実施形態の端末管理システムのハードウェア構成例を示す図である。
【図３】本実施形態の顧客端末のハードウェア構成例を示す図である。
【図４】本実施形態の端末情報テーブルのデータ構成例を示す図である。
【図５】本実施形態のビーコン情報テーブルのデータ構成例を示す図である。
【図６】本実施形態の履歴テーブルのデータ構成例を示す図である。
【図７】本実施形態の業務情報テーブルのデータ構成例を示す図である。
【図８】本実施形態のコンテンツＤＢのデータ構成例を示す図である。
【図９】本実施形態のサイネージテーブルのデータ構成例を示す図である。
【図１０】本実施形態における端末管理方法のフロー例を示す図である。
【図１１】本実施形態における画面例１を示す図である。
【図１２】本実施形態における画面例２を示す図である。
【図１３】本実施形態における画面例３を示す図である。
【図１４】本実施形態における画面例４を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
−−−ネットワーク構成−−−
【００１４】
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は、本実施形態の端末管理システム１００を含むネットワーク構成図である。図１に示す端末管理システム１００は、顧客や業務、店舗など種々の条件に応じた的確な端末管理およびサービス提供を可能とするコンピュータシステムである。
【００１５】
図１のネットワーク構成において例示する端末管理システム１００は、金融機関の営業店内における適宜なネットワーク１０を介し、顧客端末２００、テラー端末３００、情報配信サーバ４００、およびサイネージ５００と通信可能に結ばれている。
【００１６】
このうち顧客端末２００は、本実施形態の端末管理対象となる店舗内端末であって、金融機関の営業店を訪れた顧客が店舗から貸与される端末である。勿論、この形態に限定せず、顧客自身が個人的に所持する端末であってもよい。
【００１７】
当該顧客は、顧客端末２００を用いて金融取引に関する所望の業務（例：口座開設、預貯金の引き出しや預入、金融商品の購入や売却など）に関して入力動作を行って、当該業務に関して営業店側からの情報配信など適宜なサービスを受ける。この顧客端末２００は、端末管理システム１００からの情報配信を受けると共に、情報配信サーバ４００から配信される各種コンテンツを受信し、表示させる。この顧客端末２００は、具体的には、スマートフォンやタブレット端末等の携帯端末である。
【００１８】
なお、上述の顧客端末２００は、近距離無線通信ユニット２０７（後述）を備え、自身から所定の距離範囲にあるビーコンユニット２０（後述）からの電波を受信して通信を確立し、当該ビーコンユニット２０から受信したビーコンＩＤ（ビーコンユニット２０の設置位置を示す位置情報を含んでいてもよい）と、予め保持する自身の端末ＩＤとを、端末管理システム１００に送信する。
【００１９】
また、テラー端末３００は、営業店の窓口で顧客対応を行うテラーの操作する端末である。このテラー端末３００は、端末管理システム１００から配信される情報（例：顧客端末２００を貸与された或る顧客の行動が不審、など）を受信し、これをディスプレイ等で表示させる。このテラー端末３００は、具体的には、一般的なＰＣやタブレット端末等を想定する。
【００２０】
また、情報配信サーバ４００は、上述の顧客端末２００およびやサイネージ５００に対し、金融商品やサービスのコンテンツや、そうした金融商品やサービスの説明媒体（例：商品パンフレットなど）の配置場所の情報（例：営業店内でのパンフレット棚の位置情報）などを配信するコンテンツサーバである。
【００２１】
またサイネージ５００は、上述の顧客が移動する営業店内の空間に１または複数設置された表示装置である。具体的には、営業店の空間内に、一定間隔を置いて設置された、各ディスプレイ装置を想定する。このサイネージ５００は、上述の情報配信サーバ４００（端末管理システム１００であってもよい）から配信された、金融商品やサービスのコンテンツや、そうした金融商品やサービスの説明媒体（例：商品パンフレットなど）の配置場所への誘導情報、などを表示することとなる。
【００２２】
なお、上述の営業店には、複数のビーコンユニット２０が設置されている。このビーコンユニット２０は、自身から一定距離の範囲に入っている顧客端末２００と近距離無線通信を行う装置である。ビーコンユニット２０は、上述の顧客端末２００のものと同様の近距離無線通信のユニットであり、一定時間ごとに近距離無線通信の電波を発信し、通信可能範囲に入った顧客端末２００と、当該近距離無線通信のプロトコルに沿った所定の通信処理を実行する。通信の確立に成功した場合、このビーコンユニット２０は、当該ビーコンユニット２０の識別情報たるビーコンＩＤを通信相手の顧客端末２００に通知する。
−−−ハードウェア構成−−−
【００２３】
図２は、本実施形態の端末管理システム１００のハードウェア構成例を示す図である。また、本実施形態の端末管理システム１００のハードウェア構成は以下の如くとなる。
【００２４】
本実施形態の端末管理システム１００は、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）やハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置１０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ１０３、記憶装置１０１に保持されるプログラム１０２をメモリ１０３に読み出すなどして実行し装置自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵなどの演算装置１０４、ネットワーク１０と接続し他装置との通信処理を担うネットワークインターフェイス１０５、を備える。
【００２５】
なお、記憶装置１０１内には、本実施形態の端末管理システム１００として必要な機能を実装する為のプログラム１０２に加えて、端末情報テーブル１２５、ビーコン情報テーブル１２６、履歴テーブル１２７、および、業務情報テーブル１２８が少なくとも記憶されている。これら各テーブルの詳細については後述する。
【００２６】
また、図３は本実施形態の顧客端末２００のハードウェア構成例を示す図である。本実施形態の顧客端末２００は、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）やハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置２０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ２０３、記憶装置２０１に保持されるプログラム２０２をメモリ２０３に読み出すなどして実行し装置自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵなどの演算装置２０４、タッチパネル等の入出力装置２０５、ネットワーク１０と接続し他装置との通信処理を担うネットワークインターフェイス２０６、および、近距離無線通信ユニット２０７を備えている。
【００２７】
この近距離無線通信ユニット２０７は、通信可能範囲に入ったビーコンユニット２０と、当該近距離無線通信のプロトコルに沿った所定の通信処理を確立し、当該ビーコンユニット２０の識別情報を取得する装置である。こうした近距離無線通信の確立処理については、既存技術を適宜に採用すればよい。
【００２８】
なお、顧客端末２００はＧＰＳユニットを備えるとしてもよい。この場合、ビーコンユニット２０との通信でビーコンＩＤを得る代わりに、ＧＰＳユニットから自機の現在位置の測位情報を得ることとなる。この場合、顧客端末２００は、当該測位情報を端末管理システム１００に送信する。
【００２９】
なお、本実施形態のテラー端末３００および情報配信サーバ４００のハードウェア構成については、いずれも一般的な情報処理端末およびサーバと同様であり、説明は省略する。
−−−データ構造例−−−
【００３０】
続いて、本実施形態の端末管理システム１００が用いるテーブル類について説明する。図４に、本実施形態における端末情報テーブル１２５の一例を示す。
【００３１】
端末情報テーブル１２５は、営業店で顧客に貸与する顧客端末２００の情報を格納したテーブルである。そのデータ構造は、顧客端末２００を一意に特定する端末ＩＤをキーとして、貸与中か否かを示すステータス、現在貸与されている顧客の識別情報、当該顧客が所望する業務の情報、該当顧客の移動内容（該当業務を構成する手続のステータスおよび当該手続の実行時の顧客の位置情報）、といった値を対応付けたレコードの集合体である。
【００３２】
上述の貸与中のステータス、顧客の識別情報、および業務の情報については、営業店の接客担当者等が当該顧客端末２００を顧客に貸与する際および貸与を終了して当該端末を受領する際、当該顧客端末２００にて「貸与開始」や「貸与終了」に対応したインターフェイスを操作し、また、当該顧客から聞き取った所望業務の情報と、当該顧客が提示したキャッシュカード等の顧客識別媒体から読み取った口座情報すなわち顧客の識別情報と、を入力し、端末管理システム１００にアップロードしたものである。
【００３３】
勿論、上述の貸与中のステータスに関する値を、顧客端末２００の充電ターミナル等の所定装置での通電有無（例えば、通電無：貸与中、通電中：返却状態）に応じて、端末管理システム１００が該当装置より自動取得するとしてもよい。
【００３４】
また、業務を構成する手続のステータスは、端末管理システム１００が、該当手続を担当した窓口のテラー端末３００から、「処理中」、「終了」、といった値を取得して更新するものとなる。
【００３５】
図５は、本実施形態におけるビーコン情報テーブル１２６の一例を示す。本実施形態のビーコン情報テーブル１２６は、営業店に設置されたビーコンユニット２０の情報を格納したテーブルである。
【００３６】
そのデータ構造は、ビーコンユニット２０を一意に特定するビーコンＩＤをキーとして、当該ビーコンユニット２０の位置情報を対応付けたレコードの集合体である。
【００３７】
図６は、本実施形態における履歴テーブル１２７の一例を示す。本実施形態の履歴テーブル１２７は、営業店を訪れた顧客それぞれについて得ている、当該顧客に過去提供した業務内容と当該顧客の営業店内での移動内容とを対応付けて格納したテーブルである。
【００３８】
そのデータ構造は、各レコードを一意に特定する履歴ＩＤをキーとして、顧客端末２００を貸与した顧客の識別情報、当該顧客が所望した業務、当該業務に関して当該営業店で順次実行された一連の手続、当該顧客に貸与した顧客端末２００の移動内容（それぞれの手続の実行時における位置情報）、当該一連の手続の実行に伴い該当顧客に関して生じた所定イベント、の各データを対応付けたレコードの集合体である。
【００３９】
図７は、本実施形態の業務情報テーブル１２８のデータ構成例を示す図である。本実施形態の業務情報テーブル１２８は、営業店で提供される業務内容の情報を格納したテーブルである。そのデータ構造は、業務を一意に特定する業務名をキーとして、当該業務を構成する手続、手続を担当する窓口、の各情報を対応付けたレコードの集合体である。
【００４０】
図８は、本実施形態におけるコンテンツＤＢ４２５の一例を示す。本実施形態のコンテンツＤＢ４２５は、情報配信サーバ４００が保持するものであり、金融商品やサービスのコンテンツや、そうした金融商品やサービスの説明媒体（例：商品パンフレットなど）の配置位置の情報を格納したデータベースである。
【００４１】
そのデータ構造は、コンテンツを一意に特定するコンテンツＩＤをキーとして、当該コンテンツのデータ、当該コンテンツに対応する金融商品やサービスの説明媒体の位置情報、といったデータを対応付けたレコードの集合体である。
【００４２】
図９は、本実施形態におけるサイネージテーブル４２６の一例を示す。本実施形態のサイネージテーブル４２６は、情報配信サーバ４００が保持するものであり、営業店内に設置されたサイネージ５００の情報を格納したテーブルである。
【００４３】
そのデータ構造は、サイネージ５００を一意に特定するサイネージＩＤをキーとして、当該サイネージ５００の位置情報を対応付けたレコードの集合体である。
−−−フロー例−−−
【００４４】
以下、本実施形態における端末管理方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する端末管理方法に対応する各種動作は、端末管理システム１００がメモリ等に読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、このプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。
【００４５】
図１０は、本実施形態における端末管理方法のフロー例を示す図である。ここで、金融
機関の或る顧客が、当該金融機関の営業店を訪れたとする。またこの顧客は、「投資信託の購入手続」などといった業務についてサービス提供を望んでいる。一方、営業店の接客担当者等は、上述の顧客の来店時に応対し、営業店で管理している顧客端末２００を顧客に貸与する。
【００４６】
この際、接客担当者は、当該顧客端末２００を顧客に貸与する際、当該顧客端末２００の入出力装置２０５にて「貸与開始」に対応したインターフェイスを操作し、また、当該顧客から聞き取った「投資信託の購入手続」など所望業務の情報と、顧客が提示したキャッシュカード等の顧客識別媒体から読み取った口座情報すなわち顧客の識別情報とを入力する（図１１の画面１０００を参照）。この場合の顧客端末２００は、上述の接客担当者による入力内容を受け付けて、これを端末管理システム１００にアップロードする（ｓ１００）。
【００４７】
この時、端末管理システム１００は、顧客端末２００からアップロードされた情報、すなわち、当該顧客端末２００が貸与中となった事（貸与か否かを示するステータス）、貸与対象である顧客の識別情報、および、当該顧客が所望する業務の情報、を得て、この情報で、端末管理テーブル１２５における該当顧客端末２００のレコードを更新する（ｓ１０１）。
【００４８】
続いて端末管理システム１００は、上述の顧客端末２００から得た所望業務の情報を、業務情報テーブル１２８に照合し、「投資信託の購入手続」といった該当業務を構成する手続のうち最初の手続を行う窓口の情報を特定し、その窓口の付近で待機する旨のメッセージ（図１２の画面１２００を参照）を、顧客端末２００に送信する（ｓ１０２）。
【００４９】
一方、上述の顧客に貸与された顧客端末２００は、端末管理システム１００から送信された上述のメッセージを受信し、これを入出力装置２０５で表示させる（ｓ１０３）。顧客は、このメッセージを閲覧して、当該メッセージにて示された窓口付近に移動し、待機することとなる。
【００５０】
この顧客の移動に際し、顧客端末２００は、営業店内に設置されたビーコンユニット２０と接近するごとに、そのビーコンユニット２０と近距離無線通信ユニット２０７で通信を確立し、当該ビーコンユニット２０のビーコンＩＤを取得するものとする（ｓ１０４）。また、顧客端末２００は、取得したビーコンＩＤと自身の端末ＩＤとを、ネットワークインターフェイス２０６により、ネットワーク１０を介して端末管理システム１００に送信する（ｓ１０５）。
【００５１】
つまり、顧客端末２００は、顧客端末２００の貸与場所から、所望業務に対応する窓口に至る経路上に存在するビーコンユニット２０それぞれと通信を確立し、そうして得たビーコンＩＤ（と自身の端末ＩＤ）を、営業店内における当該顧客の今次の移動内容の情報として端末管理システム１００に通知するのである。
【００５２】
こうした営業店における顧客の移動は、当該顧客の所望業務が複数窓口を経由して処理されるものである場合、該当業務に要する一連の手続ごとに発生することになる。その場合、端末管理システム１００は、１つの手続が完了したことをテラー端末３００から通知されるごとに、次なる手続を業務情報テーブル１２８で特定し、その手続のための窓口への移動を促すメッセージを当該顧客端末２００に送信する。この処理はｓ１０２と同様である。なお、端末管理システム１００は、手続が完了したことをテラー端末３００から通知されることに応じて、端末情報テーブル１２５における該当レコードの「手続のステータス」の値を、「処理中」から「終了」に更新する。
【００５３】
また、上述のメッセージの送信に伴って当該顧客が移動する際、上述のｓ１０４、ｓ１０５と同様に、顧客端末２００は、ビーコンユニット２０と接近するごとに、そのビーコンユニット２０と近距離無線通信ユニット２０７で通信を確立し、当該ビーコンユニット２０のビーコンＩＤを取得し、自身の端末ＩＤと共に端末管理システム１００に送信する。
【００５４】
端末管理システム１００は、上述のように顧客端末２００から１回以上送信されてくる、ビーコンＩＤと端末ＩＤを受信する（ｓ１０６）。
【００５５】
また、端末管理システム１００は、ｓ１０６で得たビーコンＩＤをビーコン情報テーブル１２６に照合して該当するビーコンユニット２０の位置情報を取得すると共に、上述の端末ＩＤを端末情報テーブル１２５に照合してレコードを特定し、当該レコードにおける移動内容の欄に上述の位置情報を追加する（ｓ１０７）。端末管理システム１００は、こうした位置情報の追加に際し、追加時における「手続のステータス」の値もセットで該当欄に追加する。
【００５６】
端末管理システム１００は、上述の業務を構成する全手続のうち、予め定めた所定割合の手続のステータスが「完了」となったことに応じて、当該顧客に関して今次得た、所望の業務内容（当該業務を構成する手続の情報含む）および当該顧客の移動内容の各情報を、上述の端末情報テーブル１２５から抽出し、これを履歴テーブル１２７に照合する（ｓ１１０８）。
【００５７】
この照合に際し、端末管理システム１００は、今次得た、所望の業務に関して当該営業店で順次実行された一連の手続と、その一連の手続それぞれの実行時における当該顧客の位置、の各情報を履歴テーブル１２７に照合し、今次の手続の履歴および手続の実行時における当該顧客の位置それぞれの少なくとも一部、好ましくは全部が一致する履歴情報を特定することとする。
【００５８】
上述の照合の結果、今次の業務内容および移動内容それぞれの少なくとも一部が一致する履歴情報を履歴テーブル１２７のレコードから特定出来なかった場合（ｓ１０９：ｎ）、端末管理システム１００は、処理を終了する。
【００５９】
一方、上述の照合の結果、今次の業務内容および移動内容それぞれの少なくとも一部が一致する履歴情報を履歴テーブル１２７のレコードから特定出来た場合（ｓ１０９：ｙ）、端末管理システム１００は、特定した履歴情報が示す顧客、業務内容（手続の概念含む）、および移動内容の少なくともいずれかの属性に応じた所定情報を、該当顧客に関する情報として、上述の顧客端末２００またはテラー端末３００に配信する（ｓ１１０）。
【００６０】
なお、ｓ１１０で情報を配信するに際し、端末管理システム１００は、例えば、上述の一連の手続のうち少なくともいずれかまでを、それぞれ対応する位置において実行した結果、該当顧客に関して生じた、顧客端末２００の店外持ち出し、といったイベントの情報を履歴テーブル１２７から取得し、このイベントの情報を、該当顧客が起こしうる所定行動に対するアラート（図１３の画面１３００を参照）として、テラー端末３００に配信する。
【００６１】
或いは、ｓ１１０で情報を配信するに際し、端末管理システム１００は、例えば、上述の一連の手続のうち少なくともいずれかまでを、それぞれ対応する位置において実行した結果、該当顧客が所定の商品またはサービスに関して起こした行動の情報を履歴テーブル１２７から取得し、この所定の商品またはサービスのコンテンツ、または、該当する商品またはサービスの説明媒体の所在を示す情報（図１４の画面１４００を参照）、の該当顧
客の最寄りのサイネージ５００での表示を情報配信サーバ４００に指示するか、或いは、情報配信サーバ４００から該当コンテンツや該当情報を取得し、所定顧客の顧客端末２００ないし該当顧客の最寄りのサイネージ５００に配信する。
【００６２】
なお、端末管理システム１００は、情報配信サーバ４００への上述の指示を行う場合、情報配信サーバ４００に対して、該当顧客に関して端末情報テーブル１２５で保持する最新の位置情報を通知する。情報配信サーバ４００では、この位置情報を、サイネージテーブル４２６におけるサイネージ５００それぞれの位置情報と照合し、最寄りのサイネージ５００を特定する。また、端末管理システム１００は、情報配信サーバ４００から該当コンテンツや該当情報を取得し、所定顧客の顧客端末２００ないし該当顧客の最寄りのサイネージ５００に配信する場合、上述の最新の位置情報をキーとした、最寄りのサイネージ５００の検索要求を情報配信サーバ４００に通知し、情報配信サーバ４００から最寄りのサイネージ５００の情報を得るものとする。
【００６３】
なお、ｓ１１０で上述のコンテンツ等の配信を行う際、端末管理システム１００は、該当業務における上述の一連の手続を行う期間中（例えば、手続Ａ〜手続Ｃを行う期間）で、該当顧客が該当商品またはサービスに関して行動を起こした時（例えば、手続Ｃのステータスが「処理中」から「完了」に遷移した時）より所定時間前のタイミングで、該当コンテンツまたは該当説明媒体の所在を示す情報を、所定顧客の顧客端末２００に配信するとすれば、顧客端末２００において、顧客が該当行動を起こす際に先回りして迅速にコンテンツ等を表示出来ることとなり、好適である。
【００６４】
以上、本発明を実施するための最良の形態などについて具体的に説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
【００６５】
こうした本実施形態によれば、顧客や業務、店舗など種々の条件に応じた的確な端末管理およびサービス提供が可能となる。
【００６６】
本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。すなわち、本実施形態の端末管理システムにおいて、前記演算装置は、前記特定に際し、前記所定顧客の端末から今次得た、当該所定顧客が所望の業務内容に関する情報であって該当業務に関して当該営業店で順次実行された一連の手続と、当該端末の移動内容に関する情報であって前記手続それぞれの実行時における当該端末の位置、の各情報を前記履歴情報に照合し、今次の手続の履歴および前記手続の実行時における当該端末の位置それぞれの少なくとも一部が一致する履歴情報を特定するものである、としてもよい。
【００６７】
これによれば、業務に関して順次行われる一連の手続とその実行位置が、少なくとも部分一致する過去の顧客、すなわち、今次の顧客と目的やその手続の経緯、行動履歴が類似する顧客を特定可能となる。ひいては、そうした顧客に関して必要となった対応の情報等を精度良く特定し、配信することが可能となる。
【００６８】
また、本実施形態の端末管理システムにおいて、前記演算装置は、前記所定情報として、前記一連の手続のうち少なくともいずれかまでを、それぞれ対応する前記位置において実行した結果、該当顧客に関して生じた所定イベントの情報を前記履歴情報から取得し、前記所定イベントの情報を、前記所定顧客が起こしうる所定行動に対するアラートとして、所定装置に配信するものである、としてもよい。
【００６９】
これによれば、例えば、或る属性の顧客のための、「金融商品の購入」という業務に関して順次行われる、「端末での申込内容の入力受付」、「エリアＡでの待機」、「テラーによる申込内容と顧客属性の確認」、「エリアＢのＶＩＰ窓口への呼び出し」、「窓口で
の購入手続」、「エリアＢでの待機」、「手続の完了と窓口退出」、「エリアＣの出口からの退店」などといった一連の手続とその実行位置が、少なくとも部分一致する過去の顧客、すなわち、今次の顧客と目的やその手続の経緯、行動履歴が類似する顧客を特定し、そうした顧客に関して必要となった対応（例：店内での長時間滞在のみが目的の顧客への対応や、端末の店外持ち出しなどの不審行動への対応など）の情報等を精度良く特定し、これをテラーらに通知することができる。
【００７０】
また、本実施形態の端末管理システムにおいて、前記演算装置は、前記所定情報として、前記一連の手続のうち少なくともいずれかまでを、それぞれ対応する前記位置において実行した結果、該当顧客が所定の商品またはサービスに関して起こした行動の情報を前記履歴情報から取得し、前記所定の商品またはサービスのコンテンツ、または、該当する商品またはサービスの説明媒体の所在を示す情報、を前記所定顧客の端末に配信するものである、としてもよい。
【００７１】
これによれば、例えば、或る属性の顧客のための、「金融商品の購入」という業務に関して順次行われる、「端末での申込内容の入力受付」、「エリアＡでの待機」、「テラーによる申込内容と顧客属性の確認」、「エリアＢのＶＩＰ窓口への呼び出し」、「窓口での購入手続」、「エリアＢでの待機」、といった一連の手続のうち、「エリアＢでの待機」時に、所定数以上の顧客が「住宅ローン」商品のコンテンツを端末で閲覧していた場合、同様の一連の手続を同様の位置で行っている今次の顧客の端末に、該当コンテンツ等を配信することが可能となる。
【００７２】
また、本実施形態の端末管理システムにおいて、前記演算装置は、前記配信に際し、前記一連の手続を行う期間中で、前記該当顧客が前記商品またはサービスに関して行動を起こした時より所定時間前のタイミングで、前記コンテンツまたは前記説明媒体の所在を示す情報を、前記所定顧客の端末に配信するものである、としてもよい。
【００７３】
これによれば、上述のコンテンツ等のデータを、今次の顧客が閲覧するであろうタイミングより先に、当該顧客の端末に事前配信しておくことが可能であり、通信環境や端末性能等に影響を受けにくいコンテンツ配信と、当該端末での顧客によるスムーズな閲覧とが可能になる。
【００７４】
また、本実施形態の端末管理方法において、前記情報処理システムが、前記特定に際し、前記所定顧客の端末から今次得た、当該所定顧客が所望の業務内容に関する情報であって該当業務に関して当該営業店で順次実行された一連の手続と、当該端末の移動内容に関する情報であって前記手続それぞれの実行時における当該端末の位置、の各情報を前記履歴情報に照合し、今次の手続の履歴および前記手続の実行時における当該端末の位置それぞれの少なくとも一部が一致する履歴情報を特定する、としてもよい。
【００７５】
また、本実施形態の端末管理方法において、前記情報処理システムが、前記所定情報として、前記一連の手続のうち少なくともいずれかまでを、それぞれ対応する前記位置において実行した結果、該当顧客に関して生じた所定イベントの情報を前記履歴情報から取得し、前記所定イベントの情報を、前記所定顧客が起こしうる所定行動に対するアラートとして、所定装置に配信する、としてもよい。
【００７６】
また、本実施形態の端末管理方法において、前記情報処理システムが、前記所定情報として、前記一連の手続のうち少なくともいずれかまでを、それぞれ対応する前記位置において実行した結果、該当顧客が所定の商品またはサービスに関して起こした行動の情報を前記履歴情報から取得し、前記所定の商品またはサービスのコンテンツ、または、該当する商品またはサービスの説明媒体の所在を示す情報、を前記所定顧客の端末に配信する、
としてもよい。
【００７７】
また、本実施形態の端末管理方法において、前記情報処理システムが、前記配信に際し、前記一連の手続を行う期間中で、前記該当顧客が前記商品またはサービスに関して行動を起こした時より所定時間前のタイミングで、前記コンテンツまたは前記説明媒体の所在を示す情報を、前記所定顧客の端末に配信する、としてもよい。
【符号の説明】
【００７８】
１０    ネットワーク
２０    ビーコンユニット
１００  端末管理システム
１０１  記憶装置
１０２  プログラム
１０３  メモリ
１０４  演算装置
１０５  ネットワークインターフェイス
１２５  端末情報テーブル
１２６  ビーコン情報テーブル
１２７  履歴テーブル
１２８  業務情報テーブル
２００  顧客端末
２０１  記憶装置
２０２  プログラム
２０３  メモリ
２０４  演算装置
２０５  入出力装置
２０６  ネットワークインターフェイス
２０７  近距離無線通信ユニット
３００  テラー端末
３０１  記憶装置
３０２  プログラム
３０３  メモリ
３０４  演算装置
３０５  入出力装置
３０６  ネットワークインターフェイス
４００  情報配信サーバ
４０１  記憶装置
４０２  プログラム
４０３  メモリ
４０４  演算装置
４０５  ネットワークインターフェイス
４２５  コンテンツＤＢ
４２６  サイネージテーブル
５００  サイネージ
【図１】
2018088046.tif 000003
【図２】
2018088046.tif 000004
【図３】
2018088046.tif 000005
【図４】
2018088046.tif 000006
【図５】
2018088046.tif 000007
【図６】
2018088046.tif 000008
【図７】
2018088046.tif 000009
【図８】
2018088046.tif 000010
【図９】
2018088046.tif 000011
【図１０】
2018088046.tif 000012
【図１１】
2018088046.tif 000013
【図１２】
2018088046.tif 000014
【図１３】
2018088046.tif 000015
【図１４】
2018088046.tif 000016