(57)【要約】【課題】所定の商品又は役務の提供を受けた者から申し立てられたクレーム等に対する一次対応の結果、クレーム等を申し立てた者の納得を得られなくとも、適切な二次対応によって顧客の納得を得ること。【解決手段】項目管理部１０３は、所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者に対して個別対応を行う場合における、個別対応の仕方又は内容を少なくとも含む複数の項目からなる個別対応シートを管理する。項目決定部１０５は、所定の商品又は役務の特徴情報と、所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者のうち個別対応を行う必要があると判断された者の特徴情報と、のうち少なくとも一部の特徴情報に基づいて、個別対応シートに含まれる複数の項目の中から、個別対応を行う必要があると判断された者への個別対応時に使用し得る１以上の項目を決定する。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者に対して個別対応を行う場合における、前記個別対応の仕方又は内容を少なくとも含む複数の項目からなる個別対応シートを管理する個別対応シート管理手段と、
前記所定の商品又は役務の特徴情報と、前記所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者のうち個別対応を行う必要があると判断された者の特徴情報と、のうち少なくとも一部の特徴情報に基づいて、前記個別対応シートに含まれる前記複数の項目の中から、前記個別対応を行う必要があると判断された者への個別対応時に使用し得る１以上の項目を決定する項目決定手段と、
を備える情報処理装置。
【請求項２】
前記所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者に対して一次対応を行う際、前記一次対応を行う者に対し、前記一次対応の仕方又は内容を少なくとも含む一次対応支援情報を提供する一次対応支援手段と、
前記一次対応の内容と、前記一次対応支援手段による支援の結果に基づいて、前記所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者に対し、別途前記個別対応を行う必要があるか否かの判断を行う個別対応要否判断手段と、
をさらに備え、
前記項目決定手段は、
さらに、前記一次対応の内容及び前記一次対応支援手段による支援の結果に基づいて、前記個別対応シートに含まれる前記複数の項目の中から、前記個別対応を行う必要があると判断された者に対して使用し得る１以上の項目を決定する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記個別対応要否判断手段は、
さらに、法的根拠による金銭と、罰則とのうち少なくとも一方が要求される前記クレームを申し立てた者に対する前記個別対応を行う必要があるのか、それとも、法的根拠は無いが前記苦情を申し立てた者の期待又は倫理に反したために申し立てられた苦情に対する個別対応を行う必要があるのかを判断し、
前記項目決定手段は、
さらに、前記クレームなのか、それとも前記苦情なのか、に応じて前記個別対応を行う必要があると判断された者に対して使用し得る前記１以上の項目を決定する。
請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記項目決定手段は、
さらに、前記個別対応を要すると判断された者に対して使用し得る前記１以上の項目の夫々について、前記個別対応における使用の順番を決定する。
請求項１乃至３のうち何れか１項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記項目決定手段は、
さらに、前記個別対応を要すると判断された者に対して使用し得る前記１以上の項目の夫々について、重み付けを決定する。
請求項１乃至４のうち何れか１項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記項目決定手段により決定された前記１以上の項目を用いて、前記個別対応を行う必要があると判断された者に対して実際に行われた前記個別対応の結果を取得する個別対応結果取得手段と、
前記個別対応結果取得手段の取得内容に基づいて、前記個別対応シートを更新する更新手段と、
をさらに備える、
請求項１乃至５のうち何れか１項に記載の情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、顧客からのクレーム又は苦情に対しては、クレーム又は苦情の内容をある程度定型化させたクレーム対応マニュアル等によって対応が行われている。
しかしながら、クレーム又は苦情の対象となっている商品又は役務の特徴や、顧客の特徴は、事案毎に異なるのが当然である。このため、従来から用いられているクレーム対応マニュアル等では、個々の商品又は役務の特徴、及びクレーム等申立ユーザの個々の特徴に適合した対応を取ることは困難である。
このような状況の下、クレーム等への対応を支援するための手法として、各顧客の通話中における音声の音量や音域の変化量に基づいて、各顧客の感情の高ぶりのレベルを複数段階にスコア化して評価する手法が開示されている（特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１３−１５７６６６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、特許文献１に記載された技術では、所定の商品又は役務の提供を受けた者に対する電話対応を支援することができるものの、顧客の納得を得られなかった場合における二次対応を行うことはできない。
【０００５】
本発明は、このような状況に鑑みてなされたものであり、所定の商品又は役務の提供を受けた者から申し立てられたクレーム等に対する一次対応の結果、クレーム等を申し立てた者の納得を得られなくとも、適切な二次対応によって顧客の納得を得ること目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するため、本発明の一態様である情報処理装置は、
所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者に対して個別対応を行う場合における、前記個別対応の仕方又は内容を少なくとも含む複数の項目からなる個別対応シートを管理する個別対応シート管理手段と、
前記所定の商品又は役務の特徴情報と、前記所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者のうち個別対応を行う必要があると判断された者の特徴情報と、のうち少なくとも一部の特徴情報に基づいて、前記個別対応シートに含まれる前記複数の項目の中から、前記個別対応を行う必要があると判断された者への個別対応時に使用し得る１以上の項目を決定する項目決定手段と、
を備える。
【０００７】
また、前記所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者に対して一次対応を行う際、前記一次対応を行う者に対し、前記一次対応の仕方又は内容を少なくとも含む一次対応支援情報を提供する一次対応支援手段と、
前記一次対応の内容と、前記一次対応支援手段による支援の結果に基づいて、前記所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者に対し、別途前記個別対応を行う必要があるか否かの判断を行う個別対応要否判断手段と、
をさらに備え、
前記項目決定手段は、
さらに、前記一次対応の内容及び前記一次対応支援手段による支援の結果に基づいて、前記個別対応シートに含まれる前記複数の項目の中から、前記個別対応を行う必要があると判断された者に対して使用し得る１以上の項目を決定することができる。
【０００８】
また、前記個別対応要否判断手段は、
さらに、法的根拠による金銭と、罰則とのうち少なくとも一方が要求される前記クレームを申し立てた者に対する前記個別対応を行う必要があるのか、それとも、法的根拠は無いが前記苦情を申し立てた者の期待又は倫理に反したために申し立てられた苦情に対する個別対応を行う必要があるのかを判断し、
前記項目決定手段は、
さらに、前記クレームなのか、それとも前記苦情なのか、に応じて前記個別対応を行う必要があると判断された者に対して使用し得る前記１以上の項目を決定することができる。
【０００９】
また、前記項目決定手段は、
さらに、前記個別対応を要すると判断された者に対して使用し得る前記１以上の項目の夫々について、前記個別対応における使用の順番を決定することができる。
【００１０】
また、前記項目決定手段は、
さらに、前記個別対応を要すると判断された者に対して使用し得る前記１以上の項目の夫々について、重み付けを決定することができる。
【００１１】
前記項目決定手段により決定された前記１以上の項目を用いて、前記個別対応を行う必要があると判断された者に対して実際に行われた前記個別対応の結果を取得する個別対応結果取得手段と、
前記個別対応結果取得手段の取得内容に基づいて、前記個別対応シートを更新する更新手段と、
をさらに備えることができる。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、所定の商品や役務の提供を受けた者から申し立てられたクレーム等に対する一次対応の結果、クレーム等を申し立てた者の納得を得られなくとも、適切な二次対応によって顧客の納得を得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の情報処理装置の一実施形態に係るサーバを含む、情報処理システムの構成を示す図である。
【図２】図１のサーバのハードウェア構成を示すブロック図である。
【図３】図２のサーバの機能的構成のうち、項目決定処理及び項目更新処理を実現するための機能的構成の一例を示す機能ブロック図である。
【図４】図３のサーバが実行する項目決定処理及び項目更新処理の概要を示すイメージ図である。
【図５】図３のサーバが実行する項目決定処理の流れを説明するフローチャートである。
【図６】図３のサーバが実行する項目更新処理の流れを説明するフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、本発明の実施形態について図面を用いて説明する。
【００１５】
図１は、本発明の情報処理装置の一実施形態に係るサーバ１を含む、情報処理システムの構成を示す図である。
【００１６】
図１に示す情報処理システムは、サーバ１と、対応者Ｃ１乃至Ｃｎ（ｎは１以上の任意の整数値）の夫々が操作する対応者端末２−１乃至２−ｎとが、インターネット等の所定のネットワークＮを介して相互に接続されることで構成される。
なお、以下、対応者Ｃ１乃至Ｃｎ、対応者端末２−１乃至２−ｎの夫々を個々に区別する必要がない場合、これらをまとめて、「対応者Ｃ」、「対応者端末２」の夫々と呼ぶ。
【００１７】
ここで、「対応者Ｃ」は、２種類存在する。即ち「対応者Ｃ」には、所定の商品又は役務の提供を受けた者（以下「ユーザ」と呼ぶ）から申し立てられたクレーム又は苦情に対する対応者のうち、電話オペレータ等の一般的な対応をする者（以下、このような対応を「一次対応」と呼び、一次対応をする者を「一次対応者」と呼ぶ）と、一次対応では済まずに個別的な対応（以下「二次対応」と呼ぶ）が必要となった場合にその個別的な対応を担当する者（以下、「二次対応者」又は「個別対応者」と呼ぶ）とが存在する。本実施形態の対応者Ｃには、一次対応者と個別対応者とに関わらず、対応者端末２が割り当てられている。
なお、対応者Ｃは、クレーム又は苦情の対象となった商品等を製造販売する会社の社員である必要はない。例えば当該会社から委託を受けた外部の者も、二次対応者Ｃとなり得る。
また、「クレーム」とは、ユーザから、法的根拠に基づいて、金銭と罰則とのうち少なくとも一方が要求されることをいう。
また、「苦情」とは、ユーザから、法的根拠は無いが、ユーザの期待又は倫理に反していることを理由として何らかの対応が求められることをいう。
【００１８】
個別対応者Ｃには、電話オペレータ等の一次対応者Ｃでは求められないスキル、即ち、クレーム又は苦情の内容を的確に把握し、クレーム又は苦情が申し立てられるに至った原因の所在を的確に判断するスキルが求められる。また、個別対応者Ｃには、クレーム又は苦情の原因が、所定の商品又は役務を提供した側にあると判断した場合には、クレーム又は苦情を申し立てたユーザを納得させるスキルも求められる。さらに、個別対応者Ｃには、単にユーザ側の主張を無条件に受け入れるのではなく、商品又は役務を提供した側の主張を上手に伝え、事案を一件落着させる高いスキルも求められる。
なお、以下、ユーザのうちクレームを申し立てた者を「クレーム申立ユーザ」と呼び、ユーザのうち苦情を申し立てた者を「苦情申立ユーザ」と呼ぶ。また、「クレーム申立ユーザ」と「苦情申立ユーザ」とを区別して呼ぶ必要がない場合には、これらをまとめて「クレーム等申立ユーザ」と呼ぶ。
【００１９】
しかしながら、個別対応者Ｃとしてのスキルは、その者の素養や経験に依存する部分が多い。このため、全ての個別対応者Ｃに上述したような高いスキルを求めることはできない。さらにまた、クレーム又は苦情は多岐に渡り、全てのクレーム又は苦情に完璧に対応できる個別対応者Ｃの存在は稀であり、クレーム又は苦情の種類等に応じて得手不得手があるのが通常である。
このため、クレーム等申立ユーザに対する一次対応の後に別途個別対応（二次対応）を行う必要がある場合には、最低限、ユーザの感情を逆撫でることなく、クレーム等申立ユーザの意に沿った対応を行える者でなければ、個別対応者Ｃとして不適である。
ここで、「個別対応」としては、個別対応者Ｃがクレーム等申立ユーザに対して行う以下のような対応が存在する。即ち、一次対応のみによってクレーム等申立ユーザが納得すればこれに越したことはない。しかしながら、クレーム等申立ユーザの中には、一次対応のみでは納得しないユーザも多い。このため、個別対応者Ｃは、クレーム等申立ユーザに対して個別対応者Ｃ側の誠意を示すことにより、事案を一件落着させることを目的として、一次対応を行った後に、クレーム等申立ユーザに対し訪問等による個別的な対応を行うことがある。このような、クレーム等申立ユーザに対し、一次対応後に行われる個別的な二次対応が「個別対応」として行われる。
【００２０】
通常、個別対応が行われる場合には、クレーム又は苦情が申し立てられるに至った原因が個別対応者Ｃ側にあり、その謝罪を行うために行われることが多い。このような場合における個別対応は、クレーム等申立ユーザに納得してもらうことが最大の目的となる。即ち、個別対応者Ｃは、クレーム等申立ユーザに対し、謝罪、代替商品や代替役務の提案等、あらゆる手を尽すことにより、クレーム等申立ユーザの納得を得なければならない。
【００２１】
このため、クレーム等申立ユーザの納得を得るためには、当然ながら、クレーム又は苦情の対象となった所定の商品又は役務の性質や特徴（商品又は役務の属性）が重要な要素となる。さらにいえば、所定の商品又は役務の性質や特徴のみならず、例えば、個別対応者Ｃの役職、服装、聞き方、話し方、態度等の性質や特徴（個別対応者Ｃの属性）についても、クレーム等申立ユーザの納得を得るための重要な要素となる。同様に、クレーム等申立ユーザの性質や特徴（クレーム等申立ユーザの属性）についても、クレーム等申立ユーザの納得を得るための重要な副次的要素となる。
【００２２】
そこで、サーバ１は、商品又は役務の属性と、個別対応者Ｃの属性と、クレーム等申立ユーザの属性とに基づいて、個別対応者Ｃによる個別対応を支援するために有用な情報を、対応者端末２を介して個別対応者Ｃに提供する。
これにより、個別対応者Ｃは、自身の素養や経験に依存せずとも、クレーム等申立ユーザに対し適切な個別対応を取ることができるようになる。
【００２３】
なお、サーバ１が、対応者端末２を介して、個別対応者Ｃの対応を支援するために有用な情報を提供する具体的な手法は、図３乃至６の図面を参照して後述する。
【００２４】
図２は、図１のサーバ１のハードウェア構成を示すブロック図である。
【００２５】
サーバ１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）１１と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）１２と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）１３と、バス１４と、入出力インターフェース１５と、出力部１６と、入力部１７と、記憶部１８と、通信部１９と、ドライブ２０とを備えている。
【００２６】
ＣＰＵ１１は、ＲＯＭ１２に記録されているプログラム、又は、記憶部１８からＲＡＭ１３にロードされたプログラムに従って各種の処理を実行する。
ＲＡＭ１３には、ＣＰＵ１１が各種の処理を実行する上において必要なデータ等も適宜記憶される。
【００２７】
ＣＰＵ１１、ＲＯＭ１２及びＲＡＭ１３は、バス１４を介して相互に接続されている。このバス１４にはまた、入出力インターフェース１５も接続されている。入出力インターフェース１５には、出力部１６、入力部１７、記憶部１８、通信部１９及びドライブ２０が接続されている。
【００２８】
出力部１６は各種液晶ディスプレイ等で構成され、各種情報を出力する。
入力部１７は、各種ハードウェア鉛等で構成され、各種情報を入力する。
記憶部１８は、ＤＲＡＭ（Ｄｙｎａｍｉｃ  Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）等で構成され、各種データを記憶する。
通信部１９は、インターネットを含むネットワークＮを介して他の装置との間で行う通信を制御する。
【００２９】
ドライブ２０は、必要に応じて設けられる。ドライブ２０には磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク、或いは半導体メモリ等よりなる、リムーバブルメディア２００が適宜装着される。ドライブ２０によってリムーバブルメディア２００から読み出されたプログラムは、必要に応じて記憶部１８にインストールされる。またリムーバブルメディア２００は、記憶部１８に記憶されている各種データも、記憶部１８と同様に記憶することが出来る。
【００３０】
なお、図示はしないが、対応者端末２も図２に示すハードウェア構成を有している。
【００３１】
次に、このようなハードウェア構成を持つサーバ１の機能的構成について、図３を参照して説明する。
図３は、図２のサーバ１の機能的構成のうち、項目決定処理及び項目更新処理を実現するための機能的構成の一例を示す機能ブロック図である。
項目決定処理とは、サーバ１が実行する処理のうち、一次対応時に有用な情報を一次対応者Ｃに提供する制御を実行してから、個別対応時に使用し得る１以上の項目を決定するまでの一連の処理をいう。
項目更新処理とは、サーバ１が実行する処理のうち、個別対応の結果を取得してから、個別対応の結果に基づいて、後述する「個別対応シート」の項目の更新を行うまでの一連の処理をいう。
【００３２】
図３に示すように、サーバ１のＣＰＵ１１（図２）においては、項目決定処理又は項目更新処理が実行される場合には、一次対応支援部１０１と、特徴情報取得部１０２と、項目管理部１０３と、個別対応判断部１０４と、項目決定部１０５と、対応結果取得部１０６と、項目更新部１０７とが機能する。
記憶部１８（図２）の一領域には、ユーザＤＢ４０１と、商品役務ＤＢ４０２と、項目ＤＢ４０３とが設けられている。
【００３３】
一次対応支援部１０１は、ユーザから電話や電子メールによるクレーム又は苦情が申し立てられた場合に、その第一報の受付けを行う一次対応者Ｃへの支援を行う。
具体的には、一次対応支援部１０１は、対応者端末２の操作を行う一次対応者Ｃに対し、一次対応支援情報を提供する。一次対応支援情報の内容は、一次対応者Ｃが一次対応を行う際に有用な情報であれば特に限定されない。
例えば、図示はしないが、別途管理する一般的な電話対応マニュアルやクレーム対応マニュアル等を一次対応支援情報として採用してもよい。
例えば、ユーザについての住所や氏名等の、当該ユーザの特徴情報がユーザＤＢ４０１に予め記憶されている場合には、当該特徴情報に基づく情報を一次対応支援情報として採用してもよい。
ここで、「（ユーザの）特徴情報に基づく情報」とは、ユーザの特徴情報自体を示す情報であってもよいし、ユーザの特徴情報を加工した情報であってもよいし、ユーザの特徴情報に基づいて新たに生成された情報であってもよい。
また例えば、所定の商品又は役務についての名前、内容等の、当該所定の商品又は役務の特徴情報がユーザＤＢ４０１に予め記憶されている場合には、当該特徴情報に基づく情報を一次対応支援情報として採用してもよい。なお、所定の商品又は役務の特徴情報、及びユーザの特徴情報については、特徴情報取得部１０２の説明で後述する。
これにより、電話オペレータ等の一次対応者は、クレーム等申立ユーザに対する適切な一次対応を行うことが可能となる。
【００３４】
特徴情報取得部１０２は、所定の商品又は役務の特徴情報と、ユーザの特徴情報とを取得する。
ここで、「所定の商品又は役務の特徴情報」とは、所定の商品又は役務の性質や特徴を示すあらゆる情報をいう。ここで、特徴には、劣化のように時間変化するもの、即ち時系列的な情報として取得すべきものも含む。商品であれば、商品の名称、材質、色、機能等は商品の特徴情報の一例である。また、役務であれば、役務の名称、内容等は役務の特徴情報の一例である。
また、「ユーザの特徴情報」とは、ユーザの性質や特徴を示すあらゆる情報をいう。ここで、特徴には、行動履歴のように時間変化するもの、即ち時系列的な情報として取得すべきものも含む。例えば、ユーザを一意に特定するための番号、住所、氏名、年齢、性別、職業等の情報を数量化させたもの等はその一例である。さらに、趣味、好きな色、好きな服装、好きな食べ物等、ユーザに関連するあらゆる情報を数量化させたものも、ユーザの特徴情報の一例である。
特徴情報取得部１０２により取得された、所定の商品又は役務の特徴情報は、商品役務ＤＢ４０２に記憶される。また、特徴情報取得部１０２により取得された、ユーザの特徴情報は、ユーザＤＢ４０１に記憶される。
【００３５】
さらに、特徴情報取得部１０２は、必要に応じて、個別対応者Ｃの特徴情報を取得してもよい。
「個別対応者Ｃの特徴情報」とは、個別対応者Ｃの特徴を示すあらゆる情報を数量化させたものをいう。例えば、個別対応者Ｃを一意に特定するための番号、住所、氏名、年齢、性別、職業等の情報を数量化させたもの等はその一例である。さらに、趣味、好きな色、好きな服装、好きな食べ物等、ユーザに関連するあらゆる情報を数量化させたものも、ユーザの特徴情報の一例である。
【００３６】
なお、特徴情報取得部１０２が、所定の商品又は役務の特徴情報を取得する手法、及びユーザの特徴情報を取得する手法は特に限定されない。例えば図３では、特徴情報取得部１０２は、次ようにして所定の商品又は役務の特徴情報と、ユーザの特徴情報とを取得する。即ち、特徴情報取得部１０２は、一次対応者Ｃによる一次対応で取得された、所定の商品又は役務の特徴情報と、ユーザの特徴情報とを対応者端末２を介して取得する。
また例えば、特徴情報取得部１０２は、ユーザによる事前のユーザ登録の内容をユーザの特徴情報として取得してもよい。
このようにして、特徴情報取得部１０２は、所定の商品又は役務の特徴情報と、ユーザの特徴情報と、必要に応じて個別対応者Ｃの特徴情報とを取得する。
【００３７】
項目管理部１０３は、クレーム等申立ユーザに対して個別対応を行う場合における、個別対応の仕方又は内容を少なくとも含む複数の項目からなるリストをシート形式で項目ＤＢ４０３に記憶させて管理する。このような項目ＤＢ４０３に記憶されている、シート形式のリストを、以下、「個別対応シート」と呼ぶ。
【００３８】
項目ＤＢ４０３の個別対応シートに含まれる項目の内容は、個別対応の仕方又は内容を少なくとも含むものであれば特に限定されない。ただし、個別対応時に個別対応者Ｃがより適切に対応するための支援情報であることが望ましい。
例えば、「クレーム又は苦情の内容を反論せずに傾聴すること」、「着用するネクタイは暗色系の色を選択すること」、「責任を取ることができる役職者であることを告げること」といった個別具体的な支援情報は、個別対応シートに含まれる項目の一例である。
このような各種各様の項目を含む個別対応シートが項目ＤＢ４０３に記憶されており、当該個別対応シートの中から、苦情又はクレームの案件毎の個別対応に適した項目が、後述する項目決定部１０５によって、ユーザＤＢ４０１に記憶されたユーザの特徴情報と、商品役務ＤＢ４０２に記憶された所定の商品又は役務の特徴情報と、必要に応じて個別対応者Ｃの特徴情報とに基づいて決定されることとなる。
【００３９】
個別対応判断部１０４は、一次対応の内容と、一次対応支援部１０１による支援の結果に基づいて、クレーム等申立ユーザに対し、個別対応を行う必要があるか否かの判断を行う。
一次対応のみによってクレーム等申立ユーザが納得すればこれに越したことはない。しかしながら、クレーム等申立ユーザの中には、一次対応のみでは納得しない者も多い。このため、個別対応判断部１０４は、苦情又はクレームの事案毎の状況に応じて、個別対応を別途行う必要があるか否かを判断する。
ここで、個別対応を行う必要があるか否かの判断の基準は特に限定されない。例えば、クレーム又は苦情の原因が、所定の商品又は役務を提供した側にあると判断され、かつ、クレーム等申立ユーザが一次対応後も依然として納得していないといった場合に個別対応を行うこととしてもよい。
【００４０】
また、個別対応判断部１０４は、クレーム等申立ユーザに対する個別対応なのか、それとも苦情申立ユーザに対する個別対応なのかに応じて、個別対応を行うことが必要であるか否かを判断することができる。
即ち、法的根拠に基づいた要求であるクレームと、法的根拠が無い苦情とでは、個別対応の要否の判断基準に差異を設けた方が、より適切な対応を行うことができる。例えば、クレームは、訴訟に発展する可能性があるため、苦情に比べて、より慎重な取り扱いが要求される。このため、クレームに対して個別対応を行う必要があると判断する基準を、苦情に対して個別対応を行う必要があると判断する基準よりも低く（即ち、個別対応を行う必要があると判断され易く）することもできる。
これにより、クレームに対する個別対応と、苦情に対する個別対応とに区分けされるため、事案の内容に応じた、より適切な個別対応を行うことが可能となる。
【００４１】
項目決定部１０５は、所定の商品又は役務の特徴情報と、クレーム等申立ユーザのうち個別対応を行う必要があると判断されたユーザの特徴情報とのうち、少なくとも一部の特徴情報に基づいて以下の決定を行う。
即ち、項目決定部１０５は、項目ＤＢ４０３の個別対応シートに含まれる複数の項目の中から、個別対応を行う必要があると判断されたクレーム等申立ユーザに対する個別対応時に使用し得る１以上の項目を決定する。
具体的には例えば、ユーザの特徴情報に「柔道有段者である」という情報が含まれる場合であって、柔道をしている者に対しては「大きな声できっちりとした挨拶を心掛ける」といった個別対応が効果あると予めわかっており、そのような項目が項目ＤＢ４０３に記憶されているものとする。このような場合、項目決定部１０５は、当該ユーザに対する個別対応時に使用し得る項目として、「大きな声できっちりとした挨拶を心掛ける」といった内容の項目を決定することができる。
【００４２】
また、項目決定部１０５は、一次対応の内容、及び一次対応支援部１０１による支援の結果に基づいて、個別対応シートに含まれる複数の項目の中から、個別対応を行う必要があると判断されたクレーム等申立ユーザに対して使用し得る１以上の項目を決定する。
これにより、たとえ一次対応者Ｃによる一次対応の結果として、クレーム等申立ユーザを納得させるに至らなかった場合であっても、個別対応者Ｃは、一次対応の内容に応じて決定された適切な項目を、個別対応時に使用することができる。
【００４３】
また、個別対応を行う必要があると判断されたユーザに対して使用し得る項目が複数ある場合、項目決定部１０５は、所定のアルゴリズムを用いた演算結果に基づいて、個別対応において使用し得る項目の夫々について順番（優先順位）を決定する。ここでいう「順番」とは、時間的な順番をいう。つまり、複数の項目があった場合、時間的な順番が若い項目から、個別対応として用いるとよいことになる。
例えば、個別対応者Ｃが「クレーム又は苦情の内容を反論せずに傾聴すること」、「着用するネクタイは暗色系の色を選択すること」、「責任を取ることができる役職者であることを告げること」という複数の項目を使用し得る場合がある。
この場合、「クレーム又は苦情の内容を反論せずに傾聴すること」という項目は、個別対応を行う必要があるユーザに対するヒアリングの最中に使用すべき項目である。また、「着用するネクタイは暗色系の色を選択すること」という項目は、個別対応を行う必要があるユーザへの訪問する前に使用すべき項目である。また、「責任を取ることができる役職者であることを告げること」という項目は、個別対応を行う必要があるユーザへの訪問した際に当該ユーザに対する挨拶の冒頭で使用すべき項目である。
【００４４】
このように、個別対応において使用し得る項目は、より効果的なタイミングで使用されるべきである。このため、項目決定部１０５は、個別対応において使用し得る項目の内容に基づいて、個別対応者Ｃが実際に使用すべき項目の順番を決定する。例えばこの場合、項目決定部１０５は、使用すべき項目の順番を、「着用するネクタイは暗色系の色を選択すること」、「責任を取ることができる役職者であることを告げること」、「クレーム又は苦情の内容を反論せずに傾聴すること」の順とする決定を行う。
これにより、個別対応者Ｃは、個別対応で使用し得る項目について、適切な順番で使用することができる。このため、個別対応者Ｃは、より適切な個別対応を行うことができる。
【００４５】
また、個別対応を行う必要があると判断されたユーザに対して使用し得る項目が複数ある場合、項目決定部１０５は、所定のアルゴリズムを用いた演算結果に基づいて、個別対応時に使用する項目の夫々について重み付けを行う。
例えば、個別対応者Ｃが「クレーム又は苦情の内容を反論せずに傾聴すること」、「着用するネクタイは暗色系の色を選択すること」、「責任を取ることができる役職者であることを告げること」という複数の項目を使用し得る場合がある。
この場合、項目決定部１０５は、所定のアルゴリズムを用いた演算結果に基づいて、優先順位を「クレーム又は苦情の内容を反論せずに傾聴すること」、「責任を取ることができる役職者であることを告げること」、「着用するネクタイは暗色系の色を選択すること」の順とする重み付けを行うことができる。
これにより、個別対応者Ｃは、個別対応で使用し得る項目について、重み付けの結果である優先度に応じて使用することができる。このため、個別対応者Ｃは、より適切な個別対応を行うことができる。
【００４６】
また、項目決定部１０５は、クレーム申立ユーザに対する個別対応と、苦情申立ユーザに対する個別対応とで、夫々使用し得る項目の内容に差異を設けることができる。
上述したように、クレームの場合は、訴訟に発展する可能性があるため、苦情に比べてより慎重な取り扱いが要求される。このため、使用し得る項目を、クレームに対する個別対応と、苦情に対する個別対応とで区分けされるため、事案の内容に応じたより適切な個別対応を行うことが可能となる。
【００４７】
対応結果取得部１０６は、項目決定部１０５により決定された、個別対応時に使用し得る１以上の項目を用いて、実際に行われた個別対応の結果を取得する。
具体的には、個別対応者Ｃは、このような項目に基づいて、実際の個別対応をする。この実際の個別対応は、同じ個別対応であっても、苦情又はクレームの案件毎に成功したり、失敗するものである。このような実際の個別対応の結果は、非常に有用な情報であり、今後の個別対応の仕方の参考とすべく、フィードバックすべきである。
そこで、本実施形態では、個別対応を行った個別対応者Ｃが、対応者端末２を操作することにより、当該個別対応の結果を入力する。対応者端末２は、当該個別対応の結果をサーバ１へ送信する。対応結果取得部１０６は、対応者端末２から送信されて来た個別対応の結果を取得する。項目更新部１０７は、対応結果取得部１０６により取得された、個別対応の結果に基づいて、項目ＤＢ４０３に記憶された個別対応シートの更新を行う。
これにより、個別対応シートに含まれる項目の内容は、過去の個別対応の結果に基づいて更新されるため、実績と共に洗練され続けて行くことになる。このため、個別対応者Ｃは、さらに適切な内容の個別対応を行うことができるようになる。
【００４８】
図４は、図３のサーバ１が実行する項目決定処理及び項目更新処理の概要を示すイメージ図である。
【００４９】
図４に示す例は、インターネットショッピングの利用者であるユーザＵが、２つのグラスを購入したところ、そのうち１つが割れていたために、グラスを販売した会社の所定の窓口にクレームの電話を掛けた場合を想定している。
図４に示すように、ユーザＵから「購入したグラスが割れていたがどういうことか」というクレームが申し立てられると、一次対応を行う一次対応者Ｃ１は、サーバ１の一次対応支援部１０１から提供される一次対応支援情報を参照しながら、電話応答等の一次対応を行う。このとき、一次対応者Ｃ１による誠意の込もった謝罪、代替品の再送等の一次対応によって、ユーザＵを納得させることができればこれに越したことはない。
【００５０】
しかしながら、図４に示す割れたグラスが、一品制作の美術工芸品等であるために代替品が存在しない場合や、梱包状態が雑であった場合には、首を長くしてグラスの到着を待っていたユーザＵの気持ちが収まらないことがある。
このように、一次対応者Ｃ１による一次対応のみでユーザＵを納得させることができない場合には、一次対応者Ｃ１は、一次対応において、可能な限りユーザＵに関する情報を把握する。そして、本事案についての対応は、社内検討のうえ追って連絡する旨をユーザＵに告げ、一旦電話を切る。
このとき、一次対応者Ｃ１は、一次対応で把握できたユーザＵに関する情報を対応者端末２−１に入力する（或いは、録音等により対応者端末２−１において自動的に入力されてもよい）。そして、サーバ１の特徴情報取得部１０２は、ユーザＵの特徴情報を取得し、ユーザＤＢ４０１に記憶されているユーザＵに関する情報を充実化させることができる。なお、ユーザＤＢ４０１に記憶されているユーザＵの情報は、精緻であればあるほど個別対応時の対応に生かすことができる。
【００５１】
一次対応者Ｃ１による一次対応が終了すると、サーバ１の個別対応判断部１０４は、一次対応者Ｃ１による一次対応の結果に基づいて、クレーム申立ユーザであるユーザＵに対する個別対応を行う必要があるか否かについての判断を行う。
上述したように、個別対応の要否についての判断基準は特に限定されないが、図４に示す例では、クレームの原因が、ユーザＵ側ではなくグラスを販売した側にあることが明確である。また、購入品に瑕疵が存在するため、債務不履行に該当するという法的根拠に基づいたクレームに該当する可能性がある。このため、図４に示す例では、サーバ１の個別対応判断部１０４が、ユーザＵに対して個別対応を行う必要があると判断したという前提で説明を続ける。
【００５２】
個別対応判断部１０４により、ユーザＵに対する個別対応を行う必要があると判断されると、項目決定部１０５は、項目ＤＢ４０３の個別対応シートに含まれる項目のうち、ユーザＵに対する個別対応時に使用し得る１以上の項目を決定する。
例えば、項目決定部１０５が、項目ＤＢ４０３の個別対応シートに含まれる項目のうち、個別対応時に使用し得る項目、及び使用する順番として、「（項目１）着用するネクタイは暗色系の色を選択すること」、「（項目２）責任を取ることができる役職者であることを告げること」、「（項目３）クレーム又は苦情の内容を反論せずに傾聴すること」の３つであることを決定したとする。この場合、個別対応を行うこととなった個別対応者Ｃ２は、個別対応時に、項目１乃至３の順番で項目を使用することができる。
また例えば、項目決定部１０５が行った重み付けの結果、上述した項目１乃至３のうち個別対応時に優先して使用すべき項目が、項目２及び項目３の２つであることが決定されたとする。この場合、個別対応者Ｃ２は、個別対応時に、項目２及び項目３を重点的に使用することができる。
【００５３】
即ち、個別対応者Ｃ２は、対応者端末２−２を操作することにより、使用し得る項目としてサーバ１から提供された３つの項目を取得し、このうち優先して使用すべき２つの項目（即ち、項目２及び項目３）に従った個別対応を行う。
具体的には、対応者Ｃ２は、ユーザＵ１に対する個別対応時、まず冒頭で自らが責任を取る立場にある役職者であることを告げる。さらに、個別対応者Ｃ２は、個別対応中、ユーザＵ１の口から発せられるクレームの内容に対し反論を一切行うことなく真摯に傾聴することに努める。
このように、個別対応者Ｃ２が、項目２及び項目３の内容に従った的確な対応をとることにより、少なくとも以下の効果がもたらされる。即ち、ユーザＵから、「自らが責任を負える立場にある方に来て頂きたい」であるとか、「こちらの話を聴こうする姿勢が見受けられない」といった二次的な苦情に発展することを防止することができる。
また、個別対応者Ｃ２による個別対応が功を奏し、ユーザＵ１の納得を得られる可能も高くなる。
【００５４】
次に、図５を参照して、図３の機能的構成を有するサーバ１が実行する項目決定処理について説明する。
図５は、図３のサーバ１が実行する項目決定処理の流れを説明するフローチャートである。
【００５５】
図５に示すように、サーバ１では、次のような一連の処理が実行される。
ステップＳ１において、一次対応支援部１０１は、一次対応を行う一次対応者Ｃに対し、ユーザＤＢ４０１、商品役務ＤＢ４０２に記憶されている各種情報のうち、一次対応時に有用な情報となる一次対応支援情報を提供するための制御を実行する。
ステップＳ２において、特徴情報取得部１０２は、今回の苦情又はクレームの対象となっている所定の商品又は役務の特徴情報と、クレーム等申立ユーザの特徴情報とを取得する。
ステップＳ３において、項目管理部１０３は、複数の項目からなる個別対応シートを項目ＤＢ４０３に記憶させて管理する。
【００５６】
ステップＳ４において、個別対応判断部１０４は、一次対応の内容と、一次対応支援部１０１による支援の結果に基づいて、クレーム等申立ユーザに対し別途個別対応を行う必要があるか否かを判定する。
クレーム等申立ユーザに対し別途個別対応を行う必要がないと判断された場合には、ステップＳ４においてＮＯであると判定されて、項目が決定されることなく処理は終了する。一方、クレーム等申立ユーザに対し別途個別対応を行う必要があると判断された場合には、ステップＳ４においてＹＥＳであると判定されて、処理はステップＳ５に進む。
ステップＳ５において、項目決定部１０５は、今回の苦情又はクレームの対象となっている所定の商品又は役務の特徴情報と、クレーム等申立ユーザのうち個別対応を行う必要があると判断されたユーザの特徴情報とのうち少なくとも一部の特徴情報に基づいて以下の決定を行う。即ち、項目決定部１０５は、項目ＤＢ４０３の個別対応シートに含まれる項目のうち、個別対応を行う必要があると判断されたクレーム等申立ユーザに対する個別対応時に使用し得る１以上の項目を決定する。これにより、項目決定処理は終了となる。
【００５７】
次に、図６を参照して、図３の機能的構成を有するサーバ１が実行する項目更新処理について説明する。
図６は、図３のサーバ１が実行する項目更新処理の流れを説明するフローチャートである。
【００５８】
図６に示すように、サーバ１では、次のような一連の処理が実行される。
ステップＳ２１において、対応結果取得部１０６は、図５の項目決定処理により決定された１以上の項目が実際に使用されて行われた個別対応の結果を取得する。
ステップＳ２２において、項目更新部１０７は、ステップＳ２１で取得された個別対応の結果に基づいて、項目ＤＢ４０３に記憶された個別対応シートの項目の更新を行う。これにより、項目更新処理は終了となる。
【００５９】
以上、本発明の一実施形態について説明したが、本発明は、上述の実施形態に限定されるものではなく、本発明の目的を達成できる範囲での変形、改良等は本発明に含まれるものである。
【００６０】
例えば、上述した実施形態において、項目決定部１０５によって決定される項目の具体的内容は例示にすぎない。個別対応時に使用し得るあらゆる有用な情報を項目に含めることができる。
【００６１】
また、図４では、クレームの対象となる商品として割れたグラスが例として示されている。しかし、クレーム又は苦情の対象となる商品又は役務の内容は特に限定されず、あらゆる商品又は役務についてのクレーム又は苦情への対応時に本発明を適用することができる。
【００６２】
また、図２に示す各ハードウェア構成は、本発明の目的を達成するための例示に過ぎず、特に限定されない。
【００６３】
また、図３に示す機能ブロック図は、例示に過ぎず、特に限定されない。即ち、上述した一連の処理を全体として実行出来る機能が情報処理システムに備えられていれば足り、この機能を実現するためにどのような機能ブロックを用いるのかは、特に図３の例に限定されない。
【００６４】
また、機能ブロックの存在場所も、図３に限定されず、任意でよい。例えばサーバ１側の機能ブロックの少なくとも一部を対応者端末２側に設けてもよいし、その逆でもよい。
そして、１つの機能ブロックは、ハードウェア単体で構成してもよいし、ソフトウェア単体との組み合わせで構成してもよい。
【００６５】
各機能ブロックの処理をソフトウェアにより実行させる場合には、そのソフトウェアを構成するプログラムが、コンピュータ等にネットワークや記録媒体からインストールされる。
コンピュータは、専用のハードウェアに組み込まれているコンピュータであってもよい。また、コンピュータは、各種のプログラムをインストールすることで、各種の機能を実行することが可能なコンピュータ、例えばサーバの他汎用のスマートフォンやパーソナルコンピュータであってもよい。
【００６６】
このようなプログラムを含む記録媒体は、各ユーザにプログラムを提供するために装置本体とは別に配布される、リムーバブルメディアにより構成されるだけではなく、装置本体に予め組み込まれた状態で各ユーザに提供される記録媒体等で構成される。
【００６７】
なお、本明細書において、記録媒体に記録されるプログラムを記述するステップは、その順序に添って時系列的に行われる処理はもちろん、必ずしも時系列的に処理されなくとも、並列的或いは個別に実行される処理をも含むものである。
例えば、図５のステップＳ３において、項目管理部１０３は、複数の項目からなる個別対応シートを、項目ＤＢ４０３に記憶させて管理する。しかし、個別対応シートに含まれる項目は、項目決定部１０５が項目の決定を行う時点で適切に管理されていれば足りる。このため、個別対応シートに含まれる項目は、ステップＳ１における一次対応支援情報を提供する処理、又はステップＳ２の特徴情報を取得する処理よりも前のいずれかの時点から項目管理部１０３によって管理されていればよい。
【００６８】
以上まとめると、本発明が適用される情報処理装置は、次のような構成を取れば足り、各種各様な実施形態を取ることができる。
即ち、本発明が適用される情報処理装置（例えば図１のサーバ１）は、
所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者（例えば「クレーム等申立者」）に対して個別対応を行う場合における、前記個別対応の仕方又は内容を少なくとも含む複数の項目からなる個別対応シートを管理する個別対応シート管理手段（例えば図３の項目管理部１０３）と、
前記所定の商品又は役務の特徴情報と、前記所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者のうち個別対応を行う必要があると判断された者の特徴情報と、のうち少なくとも一部の特徴情報に基づいて、前記個別対応シートに含まれる前記複数の項目の中から、前記個別対応を行う必要があると判断された者への個別対応時に使用し得る１以上の項目を決定する項目決定手段（例えば図３の項目決定部１０５）と、
を備える。
これにより、所定の商品等の提供を受けた者から申し立てられたクレーム等に対する一次対応の結果、クレーム等を申し立てた者の納得を得られなくとも、適切な二次対応によって顧客の納得を得ることができる。
【００６９】
また、前記所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者に対して一次対応を行う際、前記一次対応を行う者に対し、前記一次対応の仕方又は内容を少なくとも含む一次対応支援情報を提供する一次対応支援手段（例えば図３の一次対応支援部１０１）と、
前記一次対応の内容と、前記一次対応支援手段による支援の結果に基づいて、前記所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者に対し、別途前記個別対応を行う必要があるか否かの判断を行う個別対応要否判断手段（例えば図３の個別対応判断部１０４）と、
をさらに備え、
前記項目決定手段は、
さらに、前記一次対応の内容及び前記一次対応支援手段による支援の結果に基づいて、前記個別対応シートに含まれる前記複数の項目の中から、前記個別対応を行う必要があると判断された者に対して使用し得る１以上の項目を決定することができる。
これにより、電話オペレータ等の一次対応者は、所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者に対する適切な一次対応を行うことが可能となる。また、たとえ一次対応において、所定の商品又は役務に関するクレーム又は苦情を申し立てた者を納得させるに至らなかった場合であっても、個別対応者Ｃは、一次対応の内容に応じて立案された適切な内容の個別対応を行うことが可能となる。
【００７０】
また、前記個別対応要否判断手段は、
さらに、法的根拠による金銭と、罰則とのうち少なくとも一方が要求される前記クレームを申し立てた者に対する前記個別対応を行う必要があるのか、それとも、法的根拠は無いが前記苦情を申し立てた者の期待又は倫理に反したために申し立てられた苦情に対する個別対応を行う必要があるのかを判断し、
前記項目決定手段は、
さらに、前記クレームなのか、それとも前記苦情なのか、に応じて前記個別対応を行う必要があると判断された者に対して使用し得る前記１以上の項目を決定することができる。
これにより、クレームに対する個別対応と、苦情に対する個別対応とに区分けされるため、事案に応じたより適切な個別対応を行うことが可能となる。
【００７１】
また、前記項目決定手段は、
さらに、前記個別対応を要すると判断された者に対して使用し得る前記１以上の項目の夫々について、前記個別対応における使用の順番を決定することができる。
これにより、個別対応者Ｃは、個別対応で使用し得る項目について、適切な順番で使用することができるため、より適切な個別対応を行うことができる。
【００７２】
また、前記項目決定手段は、
さらに、前記個別対応を要すると判断された者に対して使用し得る前記１以上の項目の夫々について、重み付けを決定することができる。
これにより、個別対応者Ｃは、個別対応で使用し得る項目について、優先度に応じて使用することができるため、より適切な個別対応を行うことができる。
【００７３】
また、前記項目決定手段により決定された前記１以上の項目を用いて、前記個別対応を行う必要があると判断された者に対して実際に行われた前記個別対応の結果を取得する個別対応結果取得手段（例えば図３の対応結果取得部１０６）と、
前記個別対応結果取得手段の取得内容に基づいて、前記個別対応シートを更新する更新手段（例えば図３の項目更新部１０７）と、
をさらに備える。
これにより、過去の個別対応の結果に基づいて、個別対応シートが更新され続けて行くことになるため、個別対応者Ｃは、さらに適切な内容の個別対応を行うことができるようになる。
【符号の説明】
【００７４】
１：サーバ
２，２−１，２−２，２−ｎ：対応者端末
１１：ＣＰＵ
１２：ＲＯＭ
１３：ＲＡＭ
１４：バス
１５：入出力インターフェース
１６：出力部
１７：入力部
１８：記憶部
１９：通信部
２０：ドライブ
３０：リムーバブルメディア
１０１：一次対応支援部
１０２：特徴情報取得部
１０３：項目管理部
１０４：個別対応判断部
１０５：項目決定部
１０６：対応結果取得部
１０７：項目更新部
４０１：ユーザＤＢ
４０２：商品役務ＤＢ
４０３：項目ＤＢ
Ｃ，Ｃ１，Ｃ２：対応者
Ｎ：ネットワーク
Ｕ，Ｕ１：ユーザ
【図１】
2018197934.tif 000003
【図２】
2018197934.tif 000004
【図３】
2018197934.tif 000005
【図４】
2018197934.tif 000006
【図５】
2018197934.tif 000007
【図６】
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