(57)【要約】【課題】故障対応に最適な支援候補者を自動的に抽出して、現地の作業者に通知できるようにする。【解決手段】  昇降機の故障対応を行う現地作業者が所持する携帯端末から送信された、昇降機の機種及びその故障状態の情報を含む支援依頼と、故障対応支援データベースに格納された、過去に故障対応が行われた昇降機の機種及びその故障状態の情報、並びに、過去に故障対応を行った作業者に関する情報に基づいて、支援依頼に記載された昇降機の機種と同一又は類似の機種における同一又は類似の故障事例の故障対応を行った経験のある作業者を、支援候補者として選定して、支援候補者に関する支援候補者情報を、現地作業者が所持する携帯端末に送信する。【選択図】図１
2018100176.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
昇降機の故障対応を行う現地作業者が所持する携帯端末と通信網を介して接続される通信部と、
過去に前記故障対応が行われた前記昇降機の機種及びその故障状態の情報、並びに、過去に前記故障対応を行った作業者に関する情報が格納される故障対応支援データベースと、
前記携帯端末から送信されて前記通信部が受信した、前記故障対応の対象となる前記昇降機の機種及びその故障状態の情報を含む支援依頼に記載の内容と、前記故障対応支援データベースに記載の前記作業者に関する情報とに基づいて、前記支援依頼に記載された前記昇降機の機種と同一又は類似の機種における同一又は類似の故障事例の故障対応を行った経験のある前記作業者を、前記現地作業者による前記昇降機の故障対応を支援する支援候補者に選定して、前記支援候補者に関する情報である支援候補者情報を生成する支援候補者情報生成部と、
前記支援候補者情報生成部で生成された前記支援候補者情報を、前記通信部を介して前記携帯端末に送信する制御部と、を備える
故障対応支援サーバー。
【請求項２】
前記故障対応支援データベースには、前記作業者によって前記故障対応が行われた対応日の情報が格納され、
前記支援候補者情報生成部は、前記故障対応支援データベースの前記対応日の情報に基づいて、前記支援依頼に記載された前記昇降機の機種と同一又は類似の機種における同一又は類似の故障事例の故障対応を直近で行った前記作業者を、前記支援候補者に選定する
請求項１に記載の故障対応支援サーバー。
【請求項３】
前記故障対応支援データベースには、過去に前記故障対応が行われた前記昇降機の故障状態と、前記故障状態と因果関係を有する故障原因とが、互いに対応付けられた状態で格納され、
前記支援依頼に記載された前記昇降機の故障状態と対応する前記故障原因を、前記故障対応支援データベースから検索する故障原因検索部と、
前記故障原因検索部が検索した前記故障原因に関する情報である故障原因候補情報を生成する故障原因候補情報生成部と、をさらに備え、
前記制御部は、前記支援候補者情報生成部で生成された前記支援候補者情報と、前記故障原因候補情報生成部で生成された前記故障原因候補情報とを、前記通信部を介して前記携帯端末に送信する
請求項２に記載の故障対応支援サーバー。
【請求項４】
前記支援候補者情報生成部は、前記故障原因検索部で検索された前記故障原因に基づく故障の対応を行った経験のある前記作業者を、前記支援候補者に選定する
請求項３に記載の故障対応支援サーバー。
【請求項５】
前記故障対応支援データベースには、前記作業者によって前記故障対応が行われた際の復旧時間の情報が格納され、
前記故障原因候補情報生成部は、前記復旧時間の情報を含んだ前記故障原因候補情報を生成する
請求項３又は４に記載の故障対応支援サーバー。
【請求項６】
前記故障対応支援データベースには、前記作業者によって行われた前記故障対応の対応回数、及び、前記作業者が有する技術に関する情報が格納され、
前記支援候補者情報生成部は、前記対応回数、及び、前記作業者が有する技術に関する情報を含む前記支援候補者情報を生成する
請求項５に記載の故障対応支援サーバー。
【請求項７】
過去に故障対応が行われた昇降機の機種及びその故障状態の情報、並びに、過去に前記故障対応を行った作業者に関する情報を格納することと、
前記昇降機の故障対応を行う現地作業者が所持する携帯端末から送信された、前記故障対応の対象となる前記昇降機の機種及びその故障状態の情報を含む支援依頼に記載の内容と、前記作業者に関する情報とに基づいて、前記支援依頼に記載された前記昇降機の機種と同一又は類似の機種における同一又は類似の故障事例の故障対応を行った経験のある前記作業者を、前記現地作業者による前記昇降機の故障対応を支援する支援候補者として選定して、前記支援候補者に関する情報である支援候補者情報を生成することと、
前記支援候補者情報を前記携帯端末に送信することと、を含む
故障対応支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、故障対応支援サーバー及び故障対応支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
昇降機は、他の設備機器と比較して耐用年数が長く、近年では昇降機の機種の種類も増えているため、故障が発生した場合の故障対応方法も複雑になっている。それゆえ、昇降機の故障の故障対応（復旧）にあたって、故障対応を行う作業現場の作業者は、技術サポートセンター等の故障対応部署の専門技術者に、故障対応の支援を要請することがある。
【０００３】
特許文献１には、作業現場にいる作業者からの支援要請を受けたオペレーターセンターのオペレーターが、支援者リストから最適な支援者をリストアップし、支援者情報を含むメールを支援者のパソコン又は携帯端末機に送信する技術が開示されている。メールを受信した支援者は、支援対応が可能である場合、作業現場にいる作業者に携帯端末機で連絡し、電話による会話を通して作業者の故障対応を支援する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００７−１７２０１１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、オペレーターセンター内のオペレーターの人数には限りがあるため、特許文献１に記載の技術を用いた場合、作業現場にいる作業者からの支援依頼に対して、オペレーターが即時に対応できない状況も発生し得る。例えば、オペレーターが通話中である場合には、支援を必要としている作業者は、その間支援を受けることができない。この場合、復旧完了までの時間が長くなってしまう。また、特許文献１に記載の技術においては、故障対応の支援に最適な支援者を選択する際の考慮が十分になされていなかった。
【０００６】
本発明は、上記課題を解決するためになされたものである。本発明の目的は、故障対応に最適な支援候補者を自動的に抽出して、現地の作業者に通知できる故障対応支援サーバー及び故障対応支援方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明の故障対応支援サーバーは、通信部、故障対応支援データベース、支援候補者情報生成部及び制御部を備え、各部の構成を以下のようにする。通信部は、昇降機の故障対応を行う現地作業者が所持する携帯端末と通信網を介して接続される。故障対応支援データベースには、過去に故障対応が行われた昇降機の機種及びその故障状態の情報、並びに、過去に故障対応を行った作業者に関する情報が格納される。支援候補者情報生成部は、支援依頼に記載された昇降機の機種と同一又は類似の機種における同一又は類似の故障事例の故障対応を行った経験のある作業者を、現地作業者による昇降機の故障対応を支援する支援候補者に選定する。そして、支援候補者情報生成部は、支援候補者に関する情報である支援候補者情報を生成する。支援候補者情報生成部は、支援候補者の選定を、携帯端末から送信されて通信部が受信した、故障対応の対象となる昇降機の機種及びその故障状態の情報を含む支援依頼に記載の内容と、故障対応支援データベースに記載の作業者に関する情報とに基づいて行う。制御部は、故障対応情報生成部で生成された支援候補者情報を、通信部を介して携帯端末に送信する。
【０００８】
また、本発明の故障対応支援方法は、上記本発明の故障対応支援サーバーを用いた故障対応支援方法であり、次の手順で行われる。まず、過去に故障対応が行われた昇降機の機種及びその故障状態の情報、並びに、過去に故障対応を行った作業者に関する情報を格納する。次いで、支援依頼に記載された昇降機の機種と同一又は類似の機種における同一又は類似の故障事例の故障対応を行った経験のある作業者を、現地作業者による昇降機の故障対応を支援する支援候補者に選定する。次いで、支援候補者に関する情報である支援候補者情報を生成する。支援候補者の選定は、携帯端末から送信されて通信部が受信した、故障対応の対象となる昇降機の機種及びその故障状態の情報を含む支援依頼に記載の内容と、故障対応支援データベースに記載の作業者に関する情報とに基づいて行う。次いで、支援候補者情報を携帯端末に送信する。
【発明の効果】
【０００９】
本発明の故障対応支援サーバー及び故障対応支援方法では、故障対応に最適な支援候補者を自動的に抽出して、現地作業者に通知できることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明の一実施形態に係る故障対応支援システムの全体構成を示す概略構成図である。
【図２】本発明の一実施形態に係る故障対応支援データベース及び故障対応支援情報生成部の内部構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の一実施形態に係る故障対応報告書の構成例を示す説明図である。
【図４】本発明の一実施形態に係る支援者リストの構成例を示す説明図である。
【図５】本発明の一実施形態に係る故障知識データベースの構成例を示す説明図である。
【図６】本発明の一実施形態に係る支援依頼情報の構成例を示す説明図である。
【図７】本発明の一実施形態に係る故障時補足データの構成例を示す説明図である。
【図８】本発明の一実施形態に係る故障状態登録情報の構成例を示す説明図である。
【図９】本発明の一実施形態に係る故障原因候補リストの構成例を示す説明図である。
【図１０】本発明の一実施形態に係る支援候補者リストの構成例を示す説明図である。
【図１１】本発明の一実施形態に係る故障対応支援システムによる故障対応支援手法の手順を示すフローチャートである。
【図１２】本発明の一実施形態に係る故障原因候補リスト及び支援候補者リスト生成処理の手順を示すフローチャートである。
【図１３】本発明の一実施形態に係る故障原因候補リスト表示領域及び支援候補者リスト表示領域の形成例を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下に、本発明の一実施形態に係る故障対応支援サーバーを含む故障対応支援システム及び故障対応支援手法の内容について、図面を参照しながら具体的に説明する。
【００１２】
［故障対応支援システムの全体構成］
まず、図１を参照して、本実施形態に係る故障対応支援サーバーを含む故障対応支援システムの全体構成について説明する。図１は、本実施形態の故障対応支援システム１００の全体構成を示す概略構成図である。
【００１３】
故障対応支援システム１００は、図１に示すように、故障対応支援サーバー１、現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２、現地作業者Ｍ１が装着するウエアラブルカメラ３１及びウエアラブルマイク３２、並びに、データ送信装置３３を備える。さらに、故障対応支援システム１００は、支援者Ｍ２が所持する携帯端末５を備える。故障対応支援サーバー１、携帯端末２及び携帯端末５は、ネットワークＮを介して互いに接続される。
【００１４】
現地作業者Ｍ１は、昇降機（不図示）の保守点検時、又は、監視センター（不図示）からの出動要請を受けた場合に、現地にて昇降機の故障対応を行う作業者である。現地作業者Ｍ１は、故障対応を行うにあたって第三者による技術的な支援が必要であると判断した場合、携帯端末２を操作することにより支援依頼Ｒｑを生成し、該支援依頼Ｒｑを故障対応支援サーバー１に送信する。支援者Ｍ２は、現地作業者Ｍ１による昇降機の故障対応を、携帯端末５での通話を介して支援する者である。支援者Ｍ２には、昇降機の保全作業を行う、全国に所在する作業者が登録される。
【００１５】
故障対応支援サーバー１は、故障対応支援データベース（以下、「ＤＢ」と称する）１０、故障対応支援情報生成部１４、通信部１５及び制御部１６を備える。故障対応支援ＤＢ１０は、故障対応報告書ＤＢ１１、支援者ＤＢ１２及び故障知識ＤＢ１３を備える。
【００１６】
故障対応報告書ＤＢ１１は、昇降機の故障対応を行った作業者が作成した故障対応報告書Ｒｐに記載の内容が、データとして蓄積されるデータベースである。支援者ＤＢ１２は、支援者Ｍ２の所属部署等の属性情報や、支援者Ｍ２が有するスキルに関する情報等が格納されるデータベースである。故障知識ＤＢ１３は、故障対応報告書ＤＢ１１に蓄積されたデータから抽出された互いに因果関係を有する故障状態と故障原因とが、それぞれ対応付けられた状態で蓄積されるデータベースである。
【００１７】
故障対応支援情報生成部１４は、故障対応支援ＤＢ１０を構成する各ＤＢに記載の内容と、現地作業者Ｍ１の携帯端末２から送信された支援依頼Ｒｑに記載の内容とに基づいて、故障対応支援情報を生成する。故障対応支援情報は、故障原因候補リストＬ２（故障原因候補情報の一例）及び支援候補者リストＬ３（「支援候補者情報」の一例）よりなる。故障原因候補リストＬ２は、昇降機の故障の原因として推定される故障推定原因が一覧で表示されるリストであり、支援候補者リストＬ３は、現地作業者Ｍ１による故障対応の支援に適した支援候補者が一覧で表示されるリストである。
【００１８】
通信部１５は、ネットワークＮを介して無線接続される携帯端末２又は携帯端末５との間で行われる通信の制御や、携帯端末２又は携帯端末５との間で伝送される各種データの送受信処理を行う。制御部１６は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）等で構成され、故障対応支援サーバー１を構成する各部の制御を行う。
【００１９】
現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２は、例えば、携帯端末やスマートフォン等で構成され、表示部及び操作部の機能を有するタッチパネル２１、並びに、不図示の制御部及び通信部を備える。
【００２０】
ウエアラブルカメラ３１は、撮影して得た撮影映像Ｄｖをデータ送信装置３３に出力する。ウエアラブルマイク３２は、集音して得た音声を音声情報Ｄａに変換してデータ送信装置３３に出力する。データ送信装置３３は、ウエアラブルカメラ３１から入力された撮影映像Ｄｖ、及び、ウエアラブルマイク３２から入力された音声情報Ｄａを、携帯端末２に送信する。
【００２１】
携帯端末２の制御部は、故障対応を行う現地作業者Ｍ１による操作に基づいて、昇降機の制御装置４から故障時補足データＤ１を取得する。また、制御部は、該故障時補足データＤ１と、現地作業者Ｍ１により登録される故障状態登録情報（図８参照）とを合わせて、支援依頼Ｒｑを生成する。
【００２２】
故障時補足データＤ１は、昇降機の故障発生時に制御装置４によって生成されるデータである。故障時補足データＤ１には、故障の内容に対応する故障コードや、故障発生時の昇降機の状態を示すステータスコード、昇降機内の各種センサーの検出値のログ等の情報が含まれる。故障状態登録情報としては、故障が発生した昇降機の機種の情報や、該昇降機の故障状態の情報等が登録される。携帯端末２の制御部は、支援依頼Ｒｑを生成後、該支援依頼Ｒｑを故障対応支援サーバー１に送信する。
【００２３】
携帯端末２の制御部は、故障対応支援サーバー１から故障原因候補リストＬ２及び支援候補者リストＬ３が送信されると、故障原因候補リストＬ２及び支援候補者リストＬ３をタッチパネル２１の画面に表示させる。タッチパネル２１の画面上の、支援候補者リストＬ３の表示部分（図１では不図示）には、現地作業者Ｍ１が支援者Ｍ２に支援を要請する際に押下されるボタンである、支援依頼ボタン２１２ａが形成される。
【００２４】
この支援依頼ボタン２１２ａが現地作業者Ｍ１によって押下された場合、携帯端末２から支援者Ｍ２が所持する携帯端末５に対して、発呼が行われる。そして、現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２と支援者Ｍ２が所持する携帯端末５との間でコネクションが確立すると、データ送信装置３３から携帯端末２に対して、ウエアラブルマイク３２が集音した現地作業者Ｍ１の発話や周囲の音声を変換して得た音声情報Ｄａが送信される。また、携帯端末２から、支援者Ｍ２が所持する携帯端末５に対して、音声情報Ｄａが送信される。このとき、携帯端末２の制御部は、携帯端末５から送信された支援者Ｍ２の発話を、不図示のイヤホンから放音する制御も行う。
【００２５】
また、現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２と支援者Ｍ２が所持する携帯端末５との間でコネクションが確立すると、データ送信装置３３から携帯端末２に対して、現地作業者Ｍ１が装着したウエアラブルカメラ３１の撮影映像Ｄｖが送信される。次いで、携帯端末２から支援者Ｍ２が所持する携帯端末５に対して、ウエアラブルカメラ３１の撮影映像Ｄｖが送信される。
【００２６】
支援者Ｍ２が所持する携帯端末５も、現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２と同様に、携帯端末やスマートフォン等で構成され、タッチパネル５１、並びに、不図示の制御部及び通信部を備える。
【００２７】
タッチパネル５１の画面上には、支援者Ｍ２が支援を行える状況にあるか否かの情報を現地作業者Ｍ１に伝えるための、対応可否ボタン５１ａが形成される。支援者Ｍ２によって対応可否ボタン５１ａが押下される毎に、対応可／対応不可の状態がトグル式に切り替わり、切り替わった状態の情報が、故障対応支援サーバー１に送信される。これにより、支援者Ｍ２は、例えば、会議中や作業中等で支援を行えない状況にある場合には、対応可否ボタン５１ａを押下することにより、その時点での対応が不可能であることを、故障対応支援サーバー１に通知することができる。支援者Ｍ２が支援を行える状況にあるか否かの情報は、支援者状態情報Ｄ３として、故障対応支援サーバー１に送信される。
【００２８】
なお、対応可否ボタン５１ａの形成例は一例であり、本発明はこの例に限定されない。例えば、対応可否ボタン５１ａを、プルダウンメニューを表示可能なボタンで構成し、故障対応の可否を支援者Ｍ２が選択できるようにしてもよい。
【００２９】
［故障対応支援データベース及び故障対応支援情報生成部の内部構成］
次に、図２を参照して、本実施形態に係る故障対応支援ＤＢ１０及び故障対応支援情報生成部１４の内部構成について説明する。図２は、本実施形態の故障対応支援ＤＢ１０及び故障対応支援情報生成部１４の内部構成を示すブロック図である。
【００３０】
故障対応支援ＤＢ１０は、上述のように、故障対応報告書ＤＢ１１、支援者ＤＢ１２及び故障知識ＤＢ１３を備える。故障対応報告書ＤＢ１１には、故障対応報告書Ｒｐに記載の内容が、データとして蓄積されるデータベースである。支援者ＤＢ１２は、支援者リストＬ１に記載された支援者Ｍ２の属性情報や、支援者Ｍ２が有するスキルに関する情報等が格納されるデータベースである。故障知識ＤＢ１３は、故障対応報告書ＤＢ１１に蓄積されたデータから抽出された、互いに因果関係を有する故障状態と故障原因とが、それぞれ対応付けられた状態で蓄積されるデータベースである。
【００３１】
故障対応支援情報生成部１４は、故障状態取得部１４１、故障原因検索部１４２、故障原因推定部１４３（故障原因候補情報生成部の一例）及び支援候補者選定部１４４（支援候補者情報生成部の一例）を備える。
【００３２】
故障状態取得部１４１は、現地作業者Ｍ１の携帯端末２より送られてきた支援依頼Ｒｑから、故障が発生した昇降機の故障状態、該昇降機の機種、及び、故障時補足データＤ１を取得し、取得したこれらの情報を、故障原因検索部１４２に出力する。
【００３３】
故障原因検索部１４２は、故障が発生している昇降機の機種と同一の機種における、同一又は類似の故障を示す事例を、故障知識ＤＢ１３から検索する。故障が発生している昇降機の機種と同一の機種における、同一又は類似の故障を示す事例の検索は、故障状態取得部１４１から供給された昇降機の故障状態、機種、及び、故障時補足データＤ１をキーとして行われる。
【００３４】
故障原因検索部１４２は、故障が発生している昇降機の機種と同一の機種において、同一又は類似の故障を示す事例を検索できなかった場合には、より上位の分類における同一又は類似の故障を示す事例を検索する。分類とは、駆動方式や、機械室の有無、速度、積載荷重等により規定される昇降機の種類の分類である。事例の検索範囲を、最上位の分類にまで広げても、類似の故障事例が検索できなかった場合、故障原因検索部１４２は、類似故障事例なしと判定する。
【００３５】
故障原因推定部１４３は、故障原因検索部１４２が検索した故障事例における故障原因を、故障が発生している昇降機の故障原因の候補（以下、「故障原因候補」と称する）として選定する。故障原因検索部１４２で類似故障事例なしと判定された場合には、故障原因推定部１４３は、故障対応報告書ＤＢ１１に登録されている故障件数が多い順に、故障対応報告書ＤＢ１１から故障原因をＮ個抽出する。そして、故障原因推定部１４３は、選定した故障原因候補及び故障復旧のための対応策の情報を含む故障原因候補リストＬ２を生成する。
【００３６】
支援候補者選定部１４４は、故障原因推定部１４３が故障原因候補として選定した故障原因に基づく故障の対応を、過去に行った実績のある作業者を、故障対応報告書ＤＢ１１から検索する。そして、支援候補者選定部１４４は、検索した作業者を支援候補者として選定し、支援候補者のこれまでの故障対応実績に関する情報、及び、支援候補者の属性情報を含む支援候補者リストＬ３を生成する。
【００３７】
次いで、図３〜図１０を参照して、本実施形態に係る故障対応支援ＤＢ１０を構成する各データベースを構成する情報の構成例、故障知識ＤＢ１３の構成例、及び、故障対応支援情報生成部１４の各部に入出力される情報の構成例について説明する。図３は、故障対応報告書Ｒｐの構成例を示す説明図であり、図４は、支援者リストＬ１の構成例を示す説明図であり、図５は、故障知識ＤＢ１３の構成例を示す説明図である。図６は、支援依頼Ｒｑの構成例を示す説明図であり、図７は、故障時補足データＤ１の構成例を示す説明図であり、図８は、現地作業者Ｍ１が携帯端末２を操作することにより生成される、故障状態登録情報Ｄ２の構成例を示す説明図である。図９は、故障原因候補リストＬ２の構成例を示す説明図であり、図１０は、支援候補者リストＬ３の構成例を示す説明図である。
【００３８】
まず、図３を参照して、故障対応報告書ＤＢ１１に蓄積される故障対応報告書Ｒｐの構成例について説明する。図３に示す故障対応報告書Ｒｐは、「No.」、「登録項目」及び「内容」の各項目を有する。「No.」の項目には、各登録項目に対して割り振られた通し番号が記載される。「登録項目」の項目には、登録される項目の名称が記載される。「登録項目」は、「製造番号」、「機種」、「題目」、「発生日時」、「故障状態」、「故障原因」、「故障原因機器」、「故障対応内容」、「故障復旧時間」、「故障対応者（氏名）」、「故障対応日」及び「故障時補足データ」の各登録項目を含む。
【００３９】
「製造番号」の項目には、例えば“T*****-01”等の、故障が発生した昇降機の製造番号が記載される。「機種」の項目には、例えば“H***”等の、故障が発生した昇降機の機種が記載される。「題目」の項目には、例えば“○○装置誤作動により５階で停止”等の、故障対応内容を簡潔に表現した題目が記載される。「発生日時」の項目には、例えば“2016/5/18”等の、故障の発生日時が記載される。「故障状態」の項目には、例えば“ドア開き停止中、ブザー鳴動中”等の、昇降機の故障状態の説明が記載される。「故障原因」の項目には、例えば“○○装置の入力コネクタが挿入不良により、接触不良が発生し、○○装置が誤作動してドア開き停止”等の、故障原因の説明が記載される。「故障原因機器」の項目には、例えば“○○装置”等の、昇降機の故障の原因となった機器の名称が記載される。
【００４０】
「故障対応内容」の項目には、例えば“○○装置の入力コネクタをロックの位置まで挿入”等の、故障復旧のために作業者が行った故障対応の内容が記載される。「故障復旧時間」の項目には、例えば“３０分”等の、故障対応開始から復旧完了までに要した時間が記載される。「故障対応者（氏名）」の項目には、例えば“S**** H****”等の、故障対応を行った作業者の氏名が記載される。「故障対応日」の項目には、例えば“2016/5/18”等の、現地作業者Ｍ１が故障対応を行った対応日の日付が記載される。「故障時補足データ」の項目には、昇降機の制御装置４（図１参照）から取得した故障時補足データＤ１の内容が記載される。故障時補足データＤ１の内容については、後述する図７を参照して詳述する。なお、故障対応報告書Ｒｐを構成する項目は、図３に示す項目に限定されず、故障対応報告書Ｒｐは他の項目を含んでもよい。
【００４１】
次いで、図４を参照して、支援者リストＬ１の構成例について説明する。図４に示す支援者リストＬ１は、「No.」、「登録項目」及び「内容」の各項目を有する。「No.」の項目には、各登録項目に対して割り振られた通し番号が記載される。「登録項目」の項目には、登録される項目の名称が記載される。「登録項目」は、「氏名」、「所属（支社営業所）」、「経験年数」、「資格（スキル）」の各登録項目を含む。
【００４２】
「氏名」の項目には、例えば“S**** H****”等の、支援者Ｍ２の氏名が記載される。この支援者Ｍ２の“S**** H****”は、図３に示した故障対応報告書Ｒｐにおける「故障対応者」でもある。つまり、支援者Ｍ２の“S**** H****”は、故障対応報告書Ｒｐに記載された内容の故障対応を行った経験があることを意味する。
【００４３】
「所属（支社営業所）」の項目には、例えば“東京支社  銀座営業所”等の、支援者Ｍ２が所属している部署の情報が記載される。「経験年数」の項目には、例えば“１５年”等の、支援者Ｍ２が昇降機の保全作業を行う作業者の仕事に従事している年数が記載される。「資格（スキル）」の項目には、例えば“昇降機型式H***：レベルA”又は“ブレーキ型式B***：レベルB”等の、支援者Ｍ２が所有している、資格の情報が記載される。支援者Ｍ２が有する資格としては、例えば、社内で規定されている資格等が記載される。支援者リストＬ１の内容は、定型の入力フォーマットを介して支援者Ｍ２によって入力される情報に基づいて、定期的に更新される。そして、この更新に基づいて、支援者ＤＢ１２のデータも更新される。
【００４４】
次いで、図５を参照して、故障知識ＤＢ１３の構成例について説明する。図５に示すように、故障知識ＤＢ１３は、因果関係抽出部１３１及び検索用インデックスファイル生成部１３２を有する。因果関係抽出部１３１は、故障対応報告書ＤＢ１１に格納された故障対応報告書Ｒｐに記載された内容に基づいて、故障が発生した昇降機の故障状態と、故障原因との因果関係を分析し、互いに因果関係を有すると判断される故障状態と故障原因とを対応付ける。
【００４５】
検索用インデックスファイル生成部１３２は、故障対応報告書ＤＢ１１に蓄積されたデータの各項目にインデックスを付加することにより検索用インデックスファイルＦを生成する。検索用インデックスファイル生成部１３２によって検索用インデックスファイルＦが設けられることにより、故障知識ＤＢ１３の検索が容易にかつ高速に行われるようになる。
【００４６】
なお、故障知識ＤＢ１３では、故障対応報告書Ｒｐにおいて、定義上は同一でありながらも、各作業者によって様々な表現で記載された用語が、定義された用語に対応付けられて格納される。これにより、例えば故障状態をキーとして故障原因の検索が行われる場合に、定義通りの用語が入力されなくても、入力された故障状態を示す用語と対応する故障原因が抽出される。また、故障知識ＤＢ１３は、新たな事例が追加される度に故障状態と故障原因との対応付けに関する知識（故障知識）を学習していく、学習型のデータベースとして構成される。
【００４７】
次いで、図６〜図８を参照して、支援依頼Ｒｑの構成例、並びに、支援依頼情報Ｒｑを構成する故障時補足データＤ１及び故障状態登録情報Ｄ２の構成例について説明する。
【００４８】
故障対応を行う現地作業者Ｍ１が、故障対応にあたって支援者Ｍ２による支援が必要であると判断した場合、現地作業者Ｍ１は、昇降機の制御装置４で生成された故障時補足データＤ１を取得する。図７に、故障時補足データＤ１の構成例を示す。図７に示す故障時補足データＤ１は、「No.」、「項目」及び「内容」の各項目を有する。「No.」の項目には、各項目に対して割り振られた通し番号が記載される。
【００４９】
「項目」の項目は、「故障コード」、「センサーＡ」、「センサーＢ」及び「○○装置」の各項目を含む。故障コードは、検出した故障の内容に対応して制御装置４が生成するコードである。「内容」の項目には、「項目」の欄に記載された各センサー又は装置による検出値のログが記載される。検出値としては、制御装置４による異常検出前及び検出後の検出値が記載される。なお、図７には図示していないが、故障時補足データＤ１には、各種入出力信号の状態を示す情報や、故障発生時の昇降機の状態を示すステータスコード等も記録される。
【００５０】
故障時補足データＤ１の取得後、現地作業者Ｍ１は、携帯端末２を操作することにより、故障状態登録情報Ｄ２を生成する。故障状態登録情報Ｄ２の構成例を図８に示す。図８に示す故障状態登録情報Ｄ２は、「No.」、「項目」及び「内容」の各項目を有する。「No.」の項目には、各項目に対して割り振られた通し番号が記載される。「項目」は、「機種」及び「故障状態」を含む。「機種」には、例えば“H***”等の、故障が発生している昇降機の機種が登録され、「故障状態」には、例えば“ドアが開き停止”等の、昇降機の故障状態の情報が登録される。故障時補足データＤ１及び故障状態登録情報Ｄ２は、図６に示すように、支援依頼Ｒｑとして故障対応支援サーバー１（図１参照）に送信される。
【００５１】
次いで、図９を参照して、故障原因候補リストＬ２の構成例について説明する。図９に故障原因候補リストＬ２は、「優先順位」、「故障原因」、「故障件数」、「対応策」及び「復旧時間」の項目を有する。
【００５２】
「優先順位」の項目には、現地作業者Ｍ１が故障の対応策を選択する場合における、選択の優先順位を示す番号が記載される。「故障原因」の項目には、故障原因検索部１４２で検索された故障事例における故障原因が記載される。「故障件数」の項目には、「故障原因」の項目に記載された故障原因の、故障知識ＤＢ１３における登録件数が記載される。「対応策」の項目には、「故障原因」の項目に記載された故障原因に基づく故障の復旧時に作業者によって実際に行われた対応の内容が記載される。「復旧時間」の項目には、「故障原因」の項目に記載された故障原因に基づく故障を、過去に作業者が復旧した場合における、復旧時間が記載される。
【００５３】
例えば、故障原因候補リストＬ２の「優先順位」が“１”の行には、昇降機の故障原因として推定される原因は“○○装置不良”であり、“○○装置不良”に起因する故障の発生件数（故障件数）は“１５件”であることが記載されている。また、故障復旧の対応策は“入出力コネクタ挿入状態確認”を行うことであり、同様の事例における過去の復旧時間は“２０分”であったことが記載されている。
【００５４】
次いで、図１０を参照して、支援候補者リストＬ３の構成例について説明する。図１０に示す支援候補者リストＬ３は、「No.」、「支援候補者」、「対応回数」、「資格（スキル）」、「最近の対応日」、「部署」、「対応可否」及び「支援依頼」の項目を有する。
【００５５】
「No.」の項目には、各登録項目に対して割り振られた通し番号が記載される。「支援候補者」の項目には、支援候補者選定部１４４によって選定された支援候補者の氏名が記載される。「対応回数」の項目には、故障対応の対象となっている昇降機の故障と同一又は類似の故障の復旧対応を、作業者である支援候補者が実際に行った対応回数が記載される。「資格（スキル）」の項目には、支援候補者が保有している資格が記載される。「最近の対応日」の項目には、支援候補者によって行われた故障対応における最新（直近）の対応日が記載される。最新の対応日の情報は、故障対応報告書ＤＢ１１に格納された故障対応報告書Ｒｐ（図３参照）に記載の「対応日時」の情報に基づいて記載される。「部署」の項目には、支援候補者が所属している部署の情報が記載される。
【００５６】
「対応可否」の項目には、支援候補者が、現地作業者Ｍ１による支援依頼に対する対応を行える状態にあるか否かを示す情報が記載される。この項目の情報は、支援者Ｍ２の携帯端末５から送信された支援者状態情報Ｄ３に記載の内容に基づいて更新される。支援者状態情報Ｄ３は、上述のように、支援候補者（支援者Ｍ２）が携帯端末５を操作することにより生成及び送信される情報である。
【００５７】
「支援依頼」の項目には、支援依頼ボタン２１２ａが形成される。現地作業者Ｍ１によってこの支援依頼ボタン２１２ａが押下された場合、押下された支援依頼ボタン２１２ａに対応付けられた支援者Ｍ２が所持する携帯端末５に対して発呼が行われる。
【００５８】
例えば、支援候補者リストＬ３の“No.1”の行には、支援候補者が“S**** A****”であり、支援候補者の故障対応の支援回数が“５”回であり、支援候補者は“レベルＡ”の資格を有していることが記載されている。また、支援候補者の最近の故障対応日は“2016/5/20”であり、支援候補者の所属している部署は“東京  銀座営業所”であり、対応可否は“可”であることが記載されている。
【００５９】
“No.1”の行の右端にある支援依頼ボタン２１２ａが現地作業者Ｍ１により押下された場合、現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２から、支援者Ｍ２である“S**** A****”が所持する携帯端末５に対して、発呼が行われる。そして、“S**** A****”が着呼に応答することにより、現地作業者Ｍ１は、電話による通話を通して支援者Ｍ２である“S**** A****”からの支援を受けることができる。
【００６０】
［故障対応支援システムによる故障対応支援手法］
次に、図１１及び図１２を参照して、本実施形態の故障対応支援システム１００による故障対応支援手法について説明する。図１１は、本実施形態の故障対応支援システム１００による故障対応支援手法の手順を示すフローチャートであり、図１２は、本実施形態の故障対応支援サーバー１による故障対応支援情報生成処理の手順を示すフローチャートである。
【００６１】
まず、現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２の通信部が、昇降機の制御装置４から送信された故障時補足データＤ１を取得する（ステップＳＭｆ１）。次いで、携帯端末２の制御部が、現地作業者Ｍ１による故障状態登録操作を受け付けたか否かを判定する（ステップＳＭｆ２）。現地作業者Ｍ１による故障状態登録操作を受け付けていない間は（ステップＳＭｆ２がＮＯ判定の場合）、携帯端末２の制御部はステップＳＭｆ２の判定を繰り返し行う。
【００６２】
一方、現地作業者Ｍ１による故障状態登録操作を受け付けたと判定された場合（ステップＳＭｆ２がＹＥＳ判定の場合）、携帯端末２の制御部は、故障時補足データＤ１及び故障状態登録情報Ｄ２を用いて支援依頼Ｒｑを生成する（ステップＳＭｆ３）。次いで、携帯端末２の制御部は、生成した支援依頼Ｒｑを、通信部を介して故障対応支援サーバー１に送信する（ステップＳＭｆ４）。
【００６３】
支援者Ｍ２が所持する携帯端末５の制御部は、支援者Ｍ２による操作内容に基づいて、支援者Ｍ２による故障対応支援の可否の情報を示す支援者状態情報Ｄ３を生成する。そして、制御部は、生成した支援者状態情報Ｄ３を、故障対応支援サーバー１に送信する（ステップＳＭｓ１）。
【００６４】
故障対応支援サーバー１の通信部１５は、支援者Ｍ２が所持する携帯端末５から送信された支援者状態情報Ｄ３を受信する（ステップＳＳ１）。次いで、故障対応支援サーバー１の制御部１６は、現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２から送信された支援依頼Ｒｑを受信する処理である、支援依頼受信処理を行う（ステップＳＳ２）。次いで、故障対応支援サーバー１の制御部１６は、ステップＳＭｓ２の処理で支援依頼Ｒｑを受信したか否かを判定する（ステップＳＳ３）。
【００６５】
ステップＳＳ３で、支援依頼Ｒｑを受信していないと判定された場合（ステップＳＳ３がＮＯ判定の場合）、故障対応支援サーバー１の制御部１６は、ステップＳＳ２に処理を戻し、支援依頼受信処理を行う。一方、ステップＳＳ３で、支援依頼Ｒｑを受信したと判定された場合（ステップＳＳ３がＹＥＳ判定の場合）、故障対応支援サーバー１の制御部１６は、故障対応支援情報生成処理を行う（ステップＳＳ４）。故障対応支援情報生成処理は、故障対応支援情報として、故障原因候補リストＬ２及び支援候補者リストＬ３を生成する処理である。ステップＳＳ４の故障対応支援情報生成処理については、後述の図１２を参照して詳述する。
【００６６】
次いで、故障対応支援サーバー１の制御部１６は、ステップＳＳ４で故障対応支援情報として生成された故障原因候補リストＬ２及び支援候補者リストＬ３を、通信部１５を介して現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２に送信する（ステップＳＳ５）。
【００６７】
現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２では、制御部によって、リスト受信処理が行われる（ステップＳＭｆ５）。リスト受信処理は、故障対応支援サーバー１から送信された故障原因候補リストＬ２及び支援候補者リストＬ３を受信する処理である。次いで、携帯端末２の制御部は、故障原因候補リストＬ２及び支援候補者リストＬ３を受信したか否かを判定する（ステップＳＭｆ６）。
【００６８】
ステップＳＭｆ６で、故障原因候補リストＬ２及び支援候補者リストＬ３を受信していないと判定された場合（ステップＳＭｆ６がＮＯ判定の場合）、携帯端末２の制御部は、処理をステップＳＭｆ５に戻し、リスト受信処理を行う。一方、故障原因候補リストＬ２及び支援候補者リストＬ３を受信したと判定された場合（ステップＳＭｆ６がＹＥＳ判定の場合）、携帯端末２の制御部は、故障原因候補リストＬ２及び支援候補者リストＬ３を、タッチパネル２１の表示部の画面に表示する（ステップＳＭｆ７）。
【００６９】
現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２の表示画面での故障原因候補リストＬ２の表示領域及び支援候補者リストＬ３の表示領域の形成例を、図１３に示す。図１３は、故障原因候補リスト表示領域２１１及び支援候補者リスト表示領域２１２の形成例を示す説明図である。図１３に示す例では、携帯端末２のタッチパネル２１の表示画面の上側半分に、故障原因候補リストＬ２を表示する故障原因候補表示領域２１１が形成され、表示画面の下側半分に、支援候補者リストＬ３を表示する支援候補者表示領域２１２が形成されている。
【００７０】
故障原因候補表示領域２１１には、例えば、図９に示した故障原因候補リストＬ２が表示され、支援候補者表示領域２１２には、例えば、図１０に示した支援候補者リストＬ３が表示される。図９に示すように、故障原因候補リストＬ２には、昇降機の故障の原因として想定される故障原因や、故障復旧のための対応策等が記載される。それゆえ、現地作業者Ｍ１は、故障原因候補リストＬ２を見ることによって故障原因を確認でき、その故障を復旧するための対応策を採ることができる。また、故障原因候補リストＬ２には、過去の同一又は類似の故障事例における復旧時間も記載されている。したがって、現地作業者Ｍ１は、故障原因候補リストＬ２を確認することによって、顧客に対して、復旧完了までの予測時間を伝えることができる。
【００７１】
また、支援候補者リストＬ３には、図１０に示すように、支援候補者が同一又は類似の故障事例の対応を行った対応回数、支援候補者が有する資格（スキル）、支援候補者が同一又は類似の故障事例の対応を行った最近（最新）の対応日の情報が記載される。また、支援候補者リストＬ３には、支援候補者の所属部署、支援候補者の応可否状態の情報が記載される。現地作業者Ｍ１は、支援候補者リストＬ３に記載のこれらの情報を確認することにより、現在発生している故障の対応の支援者として適任な支援者Ｍ２を選択することができる。さらに、現地作業者Ｍ１は、支援候補者リストＬ３に設けられた支援依頼ボタン２１２ａを押下することにより、所望の支援者Ｍ２の携帯端末５に電話を掛けることができる。
【００７２】
図１１に戻って、故障対応支援システム１００による故障対応支援手法の手順の説明を続ける。現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２の制御部は、現地作業者Ｍ１による、支援依頼ボタン２１２ａの押下操作を、受け付けたか否かを判定する（ステップＳＭｆ８）。ステップＳＭｆ８で、支援依頼ボタン２１２ａの押下操作を受け付けていないと判定された場合（ステップＳＭｆ８がＮＯ判定の場合）、携帯端末２の制御部は、ステップＳＭｆ８の判定を繰り返す。一方、ステップＳＭｆ８で、支援依頼ボタン２１２ａの押下操作を受け付けたと判定された場合（ステップＳＭｆ８がＹＥＳ判定の場合）、携帯端末２の制御部は、支援者Ｍ２が所持する携帯端末５の呼び出し処理を行う（ステップＳＭｆ９）。支援者所持携帯端末の呼び出し処理は、支援者Ｍ２が所持する携帯端末５に対して発呼を行う処理である。
【００７３】
支援者Ｍ２が携帯端末５の着呼に応答することにより、現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２と支援者Ｍ２が所持する携帯端末５との間でのコネクションが確立し、該コネクションを介して、現地作業者Ｍ１及び支援者Ｍ２での通話が行われる。
【００７４】
コネクションの確立後には、現地作業者Ｍ１が着用しているウエアラブルカメラ３１による撮影映像Ｄｖが、ネットワークＮを介して支援者Ｍ２が所持する携帯端末５に送信される（ステップＳＭｆ１０）。支援者Ｍ２は、ウエアラブルカメラ３１で撮影された撮影映像Ｄｖを見ることにより、現地の状況を把握することができる。また、支援者Ｍ２は、通話を介して行われる現地作業者Ｍ１による説明や、現地作業者Ｍ１が着用しているウエアラブルマイク３２が集音した現地の音声等を聞くことができる。それゆえ、支援者Ｍ２は、現地の状況をより正確に把握することができ、把握した内容に基づく適切な指示（支援）を、現地作業者Ｍ１に対して行うことができる。
【００７５】
次に、図１２を参照して、図１１のステップＳＳ４で故障対応支援サーバー１によって行われる故障対応情報生成処理の手法について説明する。まず、故障対応支援サーバー１の制御部１６は、現地作業者Ｍ１の携帯端末２から送信された支援依頼Ｒｑから、故障が発生している昇降機の故障状態、該昇降機の機種、及び、故障時補足データＤ１を取得する（ステップＳＳ１１）。
【００７６】
次いで、故障原因検索部１４２（図２参照）は、故障知識ＤＢ１３内の検索用インデックスファイルＦ（図５参照）を参照して、故障が発生している昇降機における故障との類似する故障事例を、故障知識ＤＢ１３から検索する（ステップＳＳ１２）。次いで、故障原因検索部１４２は、ステップＳＳ１２の検索の結果、ステップＳＳ１１で取得した機種、すなわち、故障が発生している昇降機の機種と同一の機種における類似の故障事例が存在したか否かを判定する（ステップＳＳ１３）。
【００７７】
ステップＳＳ１３で、同一の機種における類似の故障事例ありと判定された場合（ステップＳＳ１３がＹＥＳ判定の場合）、故障原因検索部１４２は、故障時補足データＤ１に含まれる故障コードと同一の故障コードを含むログを検索する（ステップＳＳ１４）。ログの検索は、故障対応報告書ＤＢ１１を対象として行われる。
【００７８】
次いで、故障原因検索部１４２は、故障時補足データＤ１に含まれる故障コードと同一の故障コードを含むログが故障対応報告書ＤＢ１１内に存在したか否かを判定する（ステップＳＳ１５）。ステップＳＳ１５で、同一の故障コードを含むログが存在したと判定された場合（ステップＳＳ１５がＹＥＳ判定の場合）、故障原因推定部１４３は、同一の故障コードを含むログに記載の故障原因を、故障原因候補に選定する（ステップＳＳ１６）。次いで、故障原因推定部１４３は、選定した故障原因候補を用いて故障原因候補リストＬ２を生成する（ステップＳＳ１７）。
【００７９】
一方、ステップＳＳ１５で、同一の故障コードを含むログは存在しないと判定された場合（ステップＳＳ１５がＮＯ判定の場合）、故障原因推定部１４３は、類似の故障事例における故障原因を、故障原因候補に選定する（ステップＳＳ１８）。その後、故障原因推定部１４３は、ステップＳＳ１７の処理を行う。すなわち、故障原因推定部１４３は、選定した故障原因候補を用いて故障原因候補リストＬ２を生成する。
【００８０】
ステップＳＳ１３で、同一の機種における類似の故障事例はないと判定された場合（ステップＳＳ１３がＮＯ判定の場合）、故障原因検索部１４２は、より上位のカテゴリにおける類似の故障事例を、故障知識ＤＢ１３から検索する（ステップＳＳ１９）。次いで、故障原因検索部１４２は、より上位のカテゴリにおける類似の故障事例が存在したか否かを判定する（ステップＳＳ２０）。ステップＳＳ２０で、より上位のカテゴリにおける類似の故障事例が存在したと判定された場合（ステップＳＳ２０がＹＥＳ判定の場合）、故障原因推定部１４３は、ステップＳＳ１８の処理及びステップＳＳ１７の処理を行う。すなわち、故障原因推定部１４３は、類似の故障事例における故障原因を、故障原因候補に選定するとともに、選定した故障原因候補を用いて故障原因候補リストＬ２を生成する。
【００８１】
一方、ステップＳＳ２０で、より上位のカテゴリにおける類似の故障事例は存在しないと判定された場合（ステップＳＳ２０がＮＯ判定の場合）、故障原因検索部１４２は、より上位のカテゴリが存在するか否かを判定する（ステップＳＳ２１）。ステップＳＳ２１で、より上位のカテゴリが存在すると判定された場合（ステップＳＳ２１がＹＥＳ判定の場合）、故障原因検索部１４２は、処理をステップＳＳ１９に戻す。すなわち、故障原因検索部１４２は、さらに上位のカテゴリにおける類似の故障事例を検索する。なお、故障コードの作成には、類似群コードや国際特許分類のように、大・中・小の各分類を把握し、所定のコードの一部分が同一である場合に類似と判断すれば良い。例えば大・中分類が同一の場合は類似と判断してもよい。機種が同一・類似の判断も同様に行なえばよい。
【００８２】
ステップＳＳ２１で、より上位のカテゴリは存在しないと判定された場合（ステップＳＳ２１がＮＯ判定の場合）、故障原因推定部１４３は、故障対応報告書ＤＢ１１に記録された故障原因を故障件数が多いものから順に所定数抽出する（ステップＳＳ２２）。ここで故障原因推定部１４３が抽出する故障原因は、現地作業者Ｍ１の携帯端末２から送信された支援依頼Ｒｑ内に記載された故障状態と、故障知識ＤＢ１３において対応付けられている故障原因である。次いで、故障原因推定部１４３は、抽出した故障原因を故障原因候補に選定する（ステップＳＳ２２）。ステップＳＳ２２の処理後、故障原因推定部１４３は、ステップＳＳ１７の処理を行う。すなわち、故障原因推定部１４３は、選定した故障原因候補を用いて故障原因候補リストＬ２を生成する。
【００８３】
ステップＳＳ１７の処理後、支援候補者選定部１４４は、故障原因候補に選定された故障原因に基づく故障の故障対応の実績がある作業者を、支援者ＤＢ１２から抽出し、抽出した作業者を支援候補者に選定する（ステップＳＳ２３）。次いで、支援候補者選定部１４４は、選定した支援候補者に関する情報を記載した支援候補者リストＬ３を生成する（ステップＳＳ２４）。
【００８４】
なお、本実施形態では、故障原因候補に選定された故障原因に基づく故障の故障対応の実績がある作業者を支援候補者に選定する例を挙げたが、本発明はこれに限定されない。市場に流通してからの経過日数が浅い、最新の機種の昇降機において故障が発生した場合には、その機種の昇降機の故障対応を行った作業者が存在しない場合も想定される。そのような場合においては、支援候補者選定部１４４は、昇降機の故障対応を支援する支援者Ｍ２として、その昇降機に関する専門知識を有する作業者を選出することができる。
【００８５】
［各種効果］
上述のように、本実施形態の故障対応支援システム１００では、故障対応支援ＤＢ１０に記載の内容と、現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２から送信された支援依頼Ｒｑに記載の内容とに基づいて、故障対応の支援に適した支援候補者が選定される。より具体的には、支援依頼に記載された昇降機の機種と同一又は類似の機種における同一又は類似の故障事例の故障対応を行った経験のある作業者が、支援候補者として選定される。そして、選定された支援候補者の情報で構成される支援候補者リストＬ３が、現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２に送信される。つまり、上記実施形態によれば、現地作業者Ｍ１は、支援候補者リストＬ３に記載された、故障対応の支援に適した支援候補者の中から支援者を選択することができ、支援者による支援を受けながら故障対応を行うことができる。したがって、現地作業者Ｍ１による故障対応時の復旧時間を短縮することができる。
【００８６】
また、上記実施形態によれば、故障対応の支援に適した支援候補者が、故障対応支援サーバー１によって自動的に選定されるため、現地作業者Ｍ１と支援候補者との仲介を行うオペレーター（が所属する故障対応部署）を設ける必要がなくなる。これにより、オペレーターが対応を行う場合に生ずる待ち時間が発生しなくなるため、現地作業者Ｍ１は早急に故障対応に着手することができる。
【００８７】
また、上記実施形態では、支援候補者が、全国の拠点に存在する作業者の中から選定される。つまり、上記実施形態によれば、現地作業者Ｍ１は、技術サポートセンター等の故障対応部署に所属する特定の支援者ではなく、様々な機種の様々な故障状態の復旧を行った実績のある全国の支援者Ｍ２から、支援を受けることが可能となる。
【００８８】
例えば、故障対応の対象となる昇降機が、設置からの経過年数が長い昇降機である場合には、該昇降機の台数も少なくなっており、該昇降機に関する故障対応技術の伝承も難しくなっていることが考えられる。このような場合、該昇降機に関する専門知識を有する専門技術者が、故障対応部署内には存在しないことも想定されるが、上記実施形態では、支援候補者が、全国の拠点に存在する作業者の中から選定される。それゆえ、上記実施形態によれば、故障対応を行う昇降機が、設置からの経過年数が長い昇降機である場合等においても、最適な支援者Ｍ２が選定される。これにより、現地作業者Ｍ１は、最適な支援者Ｍ２による支援を受けながら迅速に故障対応を行うことができる。
【００８９】
また、上記実施形態では、支援候補者リストＬ３に記載される支援候補者として、故障対応が必要な昇降機の機種と同一又は類似の機種における同一又は類似の故障事例の故障対応を直近で行った作業者が抽出される。つまり、上記実施形態によれば、現地作業者Ｍ１は、故障対応からの経過日数がより短い作業者（支援者Ｍ２）から、故障対応の支援を受けることができる。
【００９０】
また、上記実施形態では、支援候補者リストＬ３とともに、故障対応が必要な昇降機の故障の原因として推定される故障原因候補の情報が記載された、故障原因候補リストＬ２が、現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２に送信される。このとき、故障原因候補として抽出されるのは、現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２から送信された支援依頼Ｒｑに記載の昇降機の故障状態と因果関係を有する故障原因である。それゆえ、上記実施形態によれば、現地作業者Ｍ１は、発生している故障状態と因果関係を有する故障原因候補の情報を確認しながら、迅速に故障対応を行うことができる。
【００９１】
また、上記実施形態では、支援依頼Ｒｑに記載の昇降機の故障状態と因果関係を有する故障原因が検索されなかった場合には、故障件数が多い故障原因から順に所定数の故障原因が抽出され、該故障原因を含む故障原因候補リストＬ２として送信される。それゆえ、上記実施形態によれば、故障対応の対象となる昇降機の故障状態と因果関係を有する故障原因が見つからない場合であっても、現地作業者Ｍ１に対して、故障原因に関する情報を提供することができる。
【００９２】
また、上記実施形態では、支援候補者リストＬ３に記載される支援候補者として、故障原因候補に選定された故障原因に基づく故障の対応を行った経験のある作業者が抽出され、抽出された作業者の情報が故障原因候補リストＬ２として送信される。それゆえ、上記実施形態によれば、現地作業者Ｍ１は、故障対応の対象となっている昇降機の故障対応を実際に行ったことがある作業者による的確な支援を受けながら、迅速にかつ適切に故障対応を行うことができる。
【００９３】
また、上記実施形態において、現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２に送信される故障原因候補リストＬ２には、他の作業者によって故障対応が行われた際の復旧時間の情報が記載される。それゆえ、上記実施形態によれば、現地作業者Ｍ１は、故障原因候補リストＬ２の記載内容を参照して、故障の復旧時間の目安を顧客に提示することができる。
【００９４】
また、上記実施形態において、現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２に送信される支援候補者リストＬ３には、作業者（支援者Ｍ２）による故障対応回数、及び、作業者が有する技術に関する情報が含まれる。それゆえ、上記実施形態によれば、現地作業者Ｍ１は、支援候補者リストＬ３に記載の内容を参照して、支援候補者リストＬ３に記載の支援候補者の中から、故障対応に適した支援者Ｍ２を選択することができる。
【００９５】
また、上記実施形態では、現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２の画面に、支援候補者リストＬ３が表示される。そして、この支援候補者リストＬ３に記載の各支援候補者に対応して支援依頼ボタン２１２ａが設けられ、この支援依頼ボタン２１２ａが現地作業者Ｍ１により押下されることにより、選択された支援候補者の携帯端末５に対する発呼が行われる。それゆえ、上記実施形態によれば、現地作業者Ｍ１は、支援候補者の連絡先を検索する動作を行うことなく、また、支援候補者の連絡を知らない場合であっても、所望の支援候補者に連絡を取ることができる。
【００９６】
また、上記実施形態では、現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２から、支援者Ｍ２が有する携帯端末５に対して、現地作業者Ｍ１が装着しているウエアラブルカメラ３１の撮影映像Ｄｖと、ウエアラブルマイク３２が生成した音声情報Ｄａとが送信される。それゆえ、上記実施形態によれば、支援者Ｍ２は、ウエアラブルカメラ３１による現地の撮影映像Ｄｖや、ウエアラブルマイク３２が集音した現地の音声等を確認しながら、現地作業者Ｍ１の故障対応を適切に支援することができる。
【００９７】
また、上記実施形態では、支援者Ｍ２が所持する携帯端末５の画面上に対応可否ボタン５１ａが形成される。そして、該対応可否ボタン５１ａが支援者Ｍ２によって押下されると、支援者Ｍ２の支援可否状況を示す支援者状態情報Ｄ３が、故障対応支援サーバー１に送信される。故障対応支援サーバー１では、支援者状態情報Ｄ３に記載の情報に基づいて、支援者Ｍ２の支援可否の情報を含む支援候補者リストＬ３が生成される。それゆえ、上記実施形態によれば、支援者Ｍ２は、支援を行える状況にあるか否かの情報を、対応可否ボタン５１ａの押下という容易な動作によって故障対応支援サーバー１に通知することができる。さらに、上記実施形態によれば、支援を行えない状況下にある支援者Ｍ２に対して、現地作業者Ｍ１が支援を要請してしまうことがなくなる。
【００９８】
［各種変形例］
以上、本発明の一実施形態に係る故障対応支援システム１００及び故障対応支援手法について説明したが、本発明は上記実施形態に限定されず、特許請求の範囲に記載した本発明の要旨を逸脱しない限りその他種々の変形例、応用例を取り得る。例えば、次のような各種変形例も本発明に含まれる。
【００９９】
上記実施形態では、故障対応支援サーバー１が、故障原因候補リストＬ２及び支援候補者リストＬ３を、現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２に送信する例を挙げたが、本発明はこれに限定されない。故障対応支援サーバー１は、故障原因候補リストＬ２及び支援候補者リストＬ３を、現地作業者Ｍ１が所持する携帯端末２以外の装置、例えば、監視センター内のサーバー等に送信してもよい。
【０１００】
また、上記実施形態では、現地作業者Ｍ１がウエアラブルカメラ３１及びウエアラブルマイク３２を着用する例を挙げたが、本発明はこれに限定されない。ウエアラブルカメラ３１の代わりに携帯端末２が有するカメラを用いたり、ウエアラブルマイク３２の代わりに携帯端末２が有するマイクを用いたりしてもよい。
【０１０１】
なお、上述した実施形態及び各種変形例は本発明を分かりやすく説明するために装置（故障対応支援サーバー）の構成を詳細且つ具体的に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。
【０１０２】
また、上述した故障対応支援サーバーの制御に係る各構成、機能、処理部等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現されてもよい。また、上述した制御に係る各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することにより、すなわちソフトウェアにより実現されてもよい。なお、各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報（データ）は、メモリや、ハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）等の記録装置、又はＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に格納することができる。
【符号の説明】
【０１０３】
１…故障対応支援サーバー、２…携帯端末、４…制御装置、５…携帯端末、１０…故障対応支援データベース、１１…故障対応報告書データベース、１２…支援者データベース、１３…故障知識データベース、１４…故障対応支援情報生成部、１００…故障対応支援システム、１３１…因果関係抽出部、１３２…検索用インデックスファイル生成部、１４１…故障状態取得部、１４２…故障原因検索部、１４３…故障原因推定部、１４４…支援候補者選定部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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