(57)【要約】【課題】ユーザとＢＯＴとの間で交わされる会話データをもとに、マーケティングに活用可能な情報を取得できるようにする。【解決手段】ユーザからＢＯＴ（システム）に対して行われた発言の内容を分析し、シナリオデータ記憶部２１にシナリオデータとして記憶されている複数の会話テンプレートのうち、発言の内容がどの会話テンプレートに該当するかを順次判定する発言内容判定部１２と、その判定の結果として得られる会話テンプレートの遷移に基づいて、ユーザの潜在ニーズ情報を取得するニーズ情報取得部１３とを備え、ユーザとＢＯＴとの間で会話が繰り返されたときに、一連のユーザの発言が、会話テンプレートの繋がりとしてあらかじめ用意されたシナリオのどのような遷移を辿るかによって、その遷移に応じた潜在ニーズ情報が取得されるようにする。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
何の内容に関する会話であるかを表した会話内容情報、および当該会話内容に該当すると判定するための判定条件情報を含む会話テンプレートを複数有し、当該複数の会話テンプレートを階層的にシナリオとして紐付けてなるシナリオデータを記憶するシナリオデータ記憶部と、
ユーザとシステムとの会話を実行する会話処理部と、
上記ユーザからシステムに対して行われた発言の内容を分析し、上記シナリオデータとして記憶されている上記複数の会話テンプレートのうち、上記発言の内容がどの会話テンプレートに該当するかを判定する発言内容判定部と、
上記発言内容判定部により順次判定された結果として得られる上記会話テンプレートの遷移に基づいて、上記ユーザの潜在ニーズ情報を取得するニーズ情報取得部とを備えたことを特徴とするマーケティング情報取得システム。
【請求項２】
上記会話テンプレートには、上記判定条件情報として１以上のキーワードが設定されており、
上記発言内容判定部は、上記ユーザからシステムに対して行われた発言を形態素解析し、その解析結果として得られるワード群と、同階層に属する各会話テンプレートの上記１以上のキーワードとの類似度を会話テンプレート毎にそれぞれ算出し、類似度が所定条件を満たす会話テンプレートに該当すると判定することを特徴とする請求項１に記載のマーケティング情報取得システム。
【請求項３】
上記発言内容判定部は、上記シナリオの第ｎ階層（ｎ≧１）まで該当の会話テンプレートが判定済みの場合、上記シナリオデータにより上記判定済みの会話テンプレートに紐付けられた第ｎ＋１階層の会話テンプレートのみを対象として、上記類似度の算出を行い、当該対象とした第ｎ＋１階層の会話テンプレートのうち、上記類似度が上記所定条件を満たす会話テンプレートに該当すると判定することを特徴とする請求項２に記載のマーケティング情報取得システム。
【請求項４】
上記ニーズ情報取得部は、上記発言内容判定部により順次判定された結果として得られる上記会話テンプレートの遷移が、上記シナリオの階層を表す木構造のどのノードまで辿ったかに応じて、上記ユーザの潜在ニーズ情報を取得することを特徴とする請求項１〜３の何れか１項に記載のマーケティング情報取得システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、マーケティング情報取得システムに関し、特に、広告や販促等のマーケティングに活用可能な情報を取得するためのシステムに用いて好適なものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、ネットワークサービスを利用して、マーケティングに活用可能な情報を取得できるようにしたシステムが知られている（例えば、特許文献１〜３参照）。特許文献１に記載のシステムでは、チャット通信の文脈における少なくとも１人の参加者に対してメッセージをターゲットする。具体的には、インターネット上のチャット通信から得られるライブ情報を選択し、会話の対象に対応する広告といったメッセージを収集する。
【０００３】
特許文献２に記載のシステムでは、チャットチャネルを設けたネットワーク上の仮想店舗において、対象商品とチャットとの間に連携を持たせて意思の疎通を高め、チャットログを記録してマーケティングに活用する。具体的には、仮想店舗での顧客による商品オブジェクトの選択に対応して店員とユーザとの間にチャットチャネルを設置し、そこで交されたチャットの文字情報を表示させ、チャット中のキーワードに基づいて対応する商品の色、形状等の属性オブジェクトを選択して商品オブジェクトに反映させる。
【０００４】
特許文献３に記載のシステムは、市場のニーズを簡便に収集して活用することを目的したものであり、商品の販売者の店頭などに設置された情報収集装置により、対話シナリオを用いて顧客へのアンケートを行う。対話シナリオは、商品の製造者が目的とする情報を収集できるように作成される。情報収集装置は、対話内容を製造者端末にネットワークを介して送信する。製造者は、自社商品についてのアンケート結果を効率的に収集し、マーケティングに活用可能である。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００１−２９７１０７号公報
【特許文献２】特開２００２−２１５９７５号公報
【特許文献３】特開２００２−３２４１５８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
近年では、ユーザからの問い合わせに自動で返信するチャットボットが注目を浴びつつある。チャットボットとは、チャットをもとにしたＳＮＳサイト等を活用して提供されるシステムであり、ユーザがＢＯＴ（ロボットのように会話を自動的に行うプログラム）との間でまるで生身の人間と会話するような感覚で、必要な情報収集を行うことができるようになされている。
【０００７】
このチャットボットを通じてユーザとＢＯＴとの間で交わされる会話データには、ユーザの潜在的なニーズが含まれている可能性がある。そこで本発明は、ユーザとＢＯＴとの間で交わされる会話データをもとに、マーケティングに活用可能な情報を取得できるようにすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記した課題を解決するために、本発明では、何の内容に関する会話であるかを表した会話内容情報、および当該会話内容に該当すると判定するための判定条件情報を含む会話テンプレートを複数有し、当該複数の会話テンプレートを階層的にシナリオとして紐付けてなるシナリオデータを記憶しておく。そして、ユーザからシステムに対して行われた発言の内容を分析し、シナリオデータとして記憶されている複数の会話テンプレートのうち、発言の内容がどの会話テンプレートに該当するかを順次判定し、その結果として得られる会話テンプレートの遷移に基づいて、ユーザの潜在ニーズ情報を取得するようにしている。
【発明の効果】
【０００９】
上記のように構成した本発明によれば、ユーザとシステムとの間で会話が繰り返されたときに、一連のユーザの発言が、会話テンプレートの繋がりとしてあらかじめ用意されたシナリオのどのような遷移を辿るかによって、その遷移に応じた潜在ニーズ情報が取得される。このように、本発明によれば、ユーザとシステムとの間で交わされる会話データをもとに、マーケティングに活用可能な情報を取得することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本実施形態によるマーケティング情報取得システムの全体構成例を示す図である。
【図２】本実施形態によるサーバの機能構成例を示すブロック図である。
【図３】本実施形態のシナリオデータ記憶部に記憶されるシナリオデータの一例を模式的に示す図である。
【図４】本実施形態のシナリオデータを構成する個々の会話テンプレートの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、本発明の一実施形態を図面に基づいて説明する。図１は、本実施形態によるマーケティング情報取得システムの全体構成例を示す図である。図１に示すように、本実施形態のマーケティング情報取得システムは、サーバ１００およびユーザ端末２００を備えて構成されている。サーバ１００とユーザ端末２００との間は、インターネット等の通信ネットワーク３００により接続可能に構成されている。
【００１２】
本実施形態のマーケティング情報取得システムは、ユーザ端末２００を使用するユーザと、サーバ１００に実装されている会話プログラムであるＢＯＴ（システム）との間で会話を自由に行うことができるようになされている。例えば、ＢＯＴからユーザに対して発言を行い、ユーザがＢＯＴに対して回答するといった流れで会話を実行する。なお、会話は、ＢＯＴからの発言に対してユーザが回答する形態に限らない。すなわち、ユーザが自らＢＯＴに対して発言するようにしてもよい。
【００１３】
ここで、ユーザからＢＯＴに対する発言は、例えば、ユーザがユーザ端末２００のタッチパネルやキーボード等の操作部を操作して、発言内容のテキスト文を入力し、これをサーバ１００に送信することによって行う。あるいは、ユーザ端末２００が備えるマイクからユーザの発言を音声として入力し、それを公知の音声認識技術によりテキスト文に変換した後、テキスト文をサーバ１００に送信するようにしてもよい。
【００１４】
一方、ＢＯＴからユーザに対する発言は、例えば、ユーザからの発言内容をＢＯＴが解析して、その解析結果に応じて次の発言を決定し、それをユーザ端末２００に送信することによって行う。ユーザ端末２００に送信されたＢＯＴからの発言は、例えばユーザ端末２００のディスプレイに表示される。あるいは、ユーザ端末２００のスピーカから音声として出力される。
【００１５】
なお、ＢＯＴが次の発言を決定する処理には、公知の技術を用いることが可能である。例えば、ユーザからの発言内容に対してあらかじめ用意されたレベルの発言を返すようにすることが可能である。この場合は、ＢＯＴからユーザに対して質問をし、あらかじめ用意した選択肢の中から何れかをユーザに選択させるといった形態で会話を行うようにするとよい。あるいは、ユーザからの発言に含まれている言語を理解して機械学習を行うことにより、ユーザとの間で高度な会話ができるように発言を決定することも可能である。
【００１６】
本実施形態のマーケティング情報取得システムは、以上のようにユーザとＢＯＴとの間で交わされる会話の中から、そのユーザの潜在ニーズに関するマーケティング情報の収集を行うことができるようになされている。そのために必要なサーバ１００の機能について、以下に説明する。
【００１７】
図２は、サーバ１００の機能構成例を示すブロック図である。図２に示すように、本実施形態のサーバ１００は、その機能構成として、会話処理部１１、発言内容判定部１２およびニーズ情報取得部１３を備えている。また、本実施形態のサーバ１００は、記憶媒体として、シナリオデータ記憶部２１、判定結果記憶部２２およびニーズ情報記憶部２３を備えている。
【００１８】
上記各機能ブロック１１〜１３は、ハードウェア、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）、ソフトウェアの何れによっても構成することが可能である。例えばソフトウェアによって構成する場合、上記各機能ブロック１１〜１３は、実際にはコンピュータのＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭなどを備えて構成され、ＲＡＭやＲＯＭ、ハードディスクまたは半導体メモリ等の記録媒体に記憶されたプログラムが動作することによって実現される。
【００１９】
シナリオデータ記憶部２１は、何の内容に関する会話であるかを表した会話内容情報、および当該会話内容に該当すると判定するための判定条件情報を含む会話テンプレートを複数有し、当該複数の会話テンプレートを階層的にシナリオとして紐付けてなるシナリオデータを記憶する。
【００２０】
図３は、シナリオデータ記憶部２１に記憶されるシナリオデータの一例を模式的に示す図である。図４は、シナリオデータを構成する個々の会話テンプレートの一例を示す図である。図３の例では、２階層から成るシナリオデータを示しているが、階層数はこれに限定されず、３階層以上であってもよい。また、図３の例では、２つのシナリオ１，２を示しているが、シナリオ数はこれに限定されず、１つまたは３つ以上であってもよい。
【００２１】
図３（ａ）に示す第１のシナリオ１は、第１階層の会話テンプレート１と、第２階層の会話テンプレート２とを紐付けて成るシナリオデータである。図３（ｂ）に示す第２のシナリオ２は、第１階層の会話テンプレート３と、第２階層の会話テンプレート４，５とを紐付けて成るシナリオデータである。第２のシナリオ２の場合、第３の会話テンプレート３から第４または第５の会話テンプレート４，５の何れかに遷移し得る。
【００２２】
図４に示すように、個々の会話テンプレートは、テンプレート番号と、何の内容に関する会話であるかを表した会話内容情報と、当該会話内容に該当すると判定するための判定条件情報と、図３のように紐付けられた遷移先を示す遷移先情報とを含んでいる。判定条件情報としては、１以上のキーワードが設定されている。例えば、第１の会話テンプレート１は、会話内容情報として「海外旅行」が設定され、判定条件情報である１以上のキーワードとして「海外旅行」、「海外」、「外国」が設定され、遷移先情報として「第２の会話テンプレート２」が設定されている。
【００２３】
会話処理部１１は、上述したように、ユーザとＢＯＴ（システム）との会話を実行する。発言内容判定部１２は、ユーザからＢＯＴに対して行われた発言の内容を分析し、シナリオデータ記憶部２１にシナリオデータとして記憶されている複数の会話テンプレートのうち、発言の内容がどの会話テンプレートに該当するかを判定する。
【００２４】
具体的には、発言内容判定部１２は、会話処理部１１により入力されたユーザからの発言（テキスト文）を形態素解析し、その解析結果として得られるワード群と、同階層に属する各会話テンプレートの１以上のキーワードとの類似度を会話テンプレート毎にそれぞれ算出し、類似度が最も大きい会話テンプレートに該当すると判定する。
【００２５】
例えば、図３に示すシナリオデータにおいて、発言内容判定部１２は、最初は第１階層に属する２つの会話テンプレート１，３に含まれる１以上のキーワードと、ユーザからの発言を形態素解析して得られるワード群との類似度を会話テンプレート１，３のそれぞれについて算出し、類似度が大きい方の会話テンプレートに該当すると判定する。
【００２６】
一例として、ユーザが「私は海外に行きたい」という発言をしたとする。発言内容判定部１２は、この発言を形態素解析することにより、「私」「は」「海外」「に」「行く」「たい」といったワード群を得る。ここで、助詞は削除し、重複があれば除外する。これにより、「私」「海外」「行く」のワード群が残る。
【００２７】
発言内容判定部１２は、このようにしてユーザの発言から抽出したワード群「私」「海外」「行く」と、第１の会話テンプレート１に含まれている１以上のキーワード「海外旅行」「海外」「外国」との類似度を算出する。同様に、発言内容判定部１２は、ユーザの発言から抽出したワード群「私」「海外」「行く」と、第３の会話テンプレート３に含まれている１以上のキーワード「国内旅行」「日本」「近場」との類似度を算出する。そして、類似度が大きい方の第１の会話テンプレート１に該当すると判定する。
【００２８】
ここで、類似度の算出方法としては、任意のアルゴリズムを適用することが可能である。例えば、会話テンプレートに含まれる１以上のキーワードのうち、ユーザの発言から抽出したワード群と一致するものの数を類似度として算出することが可能である。この場合、一致するキーワードの数が多いほど類似度は高く、一致するキーワードの数が少ないほど類似度は低くなる。
【００２９】
発言内容判定部１２は、シナリオの第ｎ階層（ｎ≧１）まで該当の会話テンプレートが判定済みの場合は、シナリオデータにより判定済みの会話テンプレートに紐付けられた第ｎ＋１階層の会話テンプレートのみを対象として、類似度の算出を行い、当該対象とした第ｎ＋１階層の会話テンプレートのうち、類似度が最も大きい会話テンプレートに該当すると判定する。
【００３０】
すなわち、上述のように、第１階層において第１の会話テンプレート１に該当すると判定された場合、発言内容判定部１２は、次に入力されたユーザからの発言について、第１の会話テンプレート１に紐付けられた第２階層における第２の会話テンプレート２のみを対象として、当該第２の会話テンプレート２に含まれている１以上のキーワードとの類似度を算出する。判定対象とする会話テンプレートは、図４に示す遷移先情報に基づいて特定することが可能である。
【００３１】
ここで、ユーザの発言から抽出したワード群と一致するキーワードが１つでもあれば、発言内容判定部１２は第２の会話テンプレート２に該当すると判定する。一方、ユーザの発言から抽出したワード群と一致するキーワードが１つもなければ、発言内容判定部１２は第２の会話テンプレート２に該当しないと判定する。前者の場合は、第１のシナリオ１に沿って２つの会話テンプレート１，２を遷移したことになる。後者の場合は、第１のシナリオ１に沿って１つの会話テンプレート１のみを遷移したことになる。
【００３２】
判定結果記憶部２２は、以上のような発言内容判定部１２による一連の判定結果をユーザ毎に記憶する。ここでは、発言内容判定部１２により該当すると判定されて遷移した会話テンプレートの識別情報（例えば、テンプレート番号など）を、個々のユーザ毎に記憶する。また、判定結果記憶部２２は、発言内容判定部１２により該当しないと判定された会話テンプレートがあれば、その識別情報を記憶するようにしてもよい。
【００３３】
ニーズ情報取得部１３は、発言内容判定部１２により順次判定された結果として得られる、シナリオに沿った会話テンプレートの遷移（判定結果記憶部２２に記憶されているテンプレート番号）に基づいて、ユーザの潜在ニーズ情報を取得する。例えば、ニーズ情報取得部１３は、判定結果記憶部２２に記憶されているテンプレート番号に対応してシナリオデータ記憶部２１のシナリオデータに記憶されている会話内容情報を、ユーザの潜在ニーズ情報として取得する。
【００３４】
ここで、ニーズ情報取得部１３は、発言内容判定部１２により順次判定された結果として得られる会話テンプレートの遷移が、シナリオの階層を表す木構造のどのノードまで辿ったかに応じて、ユーザの潜在ニーズ情報を取得する。例えば、第１のシナリオ１に沿って２つの会話テンプレート１，２を遷移したことが判定結果記憶部２２に記憶されている場合、ニーズ情報取得部１３は、第１の会話テンプレート１における会話内容情報「海外旅行」と、第２の会話テンプレート２における会話内容情報「予約」とに基づいて、「海外旅行の予約」をユーザの潜在ニーズ情報として取得する。
【００３５】
また、第１のシナリオ１に沿って１つの会話テンプレート１のみを遷移したことが判定結果記憶部２２に記憶されている場合、ニーズ情報取得部１３は、第１の会話テンプレート１における会話内容情報「海外旅行」をユーザの潜在ニーズ情報として取得する。このケースは、第１階層での判定がなされた段階でユーザからの発言がなくなった場合（第２階層の判定が行われていない場合）と、第２階層での判定が行われた結果第２の会話テンプレート２に該当しないと判定された場合とがあり得る。
【００３６】
以上のようにしてニーズ情報取得部１３により取得されたユーザの潜在ニーズ情報は、ニーズ情報記憶部２３に記憶される。そして、ニーズ情報記憶部２３に記憶されたニーズ情報は、有用なマーケティング情報として活用することが可能である。マーケティング情報の活用法は任意であるが、一例として、ユーザの潜在ニーズに関連する商品やサービスの広告情報やクーポン情報などをユーザ端末２００に提供することが可能である。
【００３７】
あるいは、同じ潜在ニーズを持つユーザどうしをグルーピングし、そのグループに対して商品やサービスに関するアンケートを行ったり、モニタ調査を行ったりすることも可能である。なお、グルーピングを行う場合、例えば図３（ａ）に示す第１のシナリオ１について、次の３つのグループを形成することが可能である。
（１）第１の会話テンプレート１から第２の会話テンプレート２に遷移したユーザのグループ
（２）第１の会話テンプレート１から第２の会話テンプレート２に遷移しなかったユーザのグループ
（３）少なくとも第１の会話テンプレート１に遷移したユーザ（上記（１）および（２）の合計）のグループ
【００３８】
以上詳しく説明したように、本実施形態では、何の内容に関する会話であるかを表した会話内容情報、および当該会話内容に該当すると判定するための判定条件情報を含む会話テンプレートを複数有し、当該複数の会話テンプレートを階層的にシナリオとして紐付けてなるシナリオデータをシナリオデータ記憶部２１に記憶しておく。そして、ユーザからシステムに対して行われた発言の内容を分析し、シナリオデータとして記憶されている複数の会話テンプレートのうち、発言の内容がどの会話テンプレートに該当するかを順次判定し、その結果として得られる会話テンプレートの遷移に基づいて、ユーザの潜在ニーズ情報を取得するようにしている。
【００３９】
このように構成した本実施形態によれば、ユーザとシステムとの間で会話が繰り返されたときに、一連のユーザの発言が、会話テンプレートの繋がりとしてあらかじめ用意されたシナリオのどのような遷移を辿るかによって、その遷移に応じた潜在ニーズ情報が取得される。このように、本実施形態によれば、ユーザとシステムとの間で交わされる会話データをもとに、マーケティングに活用可能な情報を取得することができる。
【００４０】
なお、上記実施形態では、ユーザからの発言を解析して得られるワード群と、会話テンプレートの１以上のキーワードとの類似度が最も大きい会話テンプレートに該当すると判定する例について説明したが、類似度に関する所定条件はこれに限定されない。例えば、類似度が所定レベル以上（例えば、一致するキーワードの数が所定数以上）の会話テンプレートの中で、類似度が最も大きい会話テンプレートに該当すると判定するようにしても良い。別の例として、類似度が最大のもの１つに限らず、類似度が大きい方から順に所定数の会話テンプレートに該当すると判定するようにしても良い。
【００４１】
その他、上記実施形態は、本発明を実施するにあたっての具体化の一例を示したものに過ぎず、これによって本発明の技術的範囲が限定的に解釈されてはならないものである。すなわち、本発明はその要旨、またはその主要な特徴から逸脱することなく、様々な形で実施することができる。
【符号の説明】
【００４２】
１１  会話処理部
１２  発言内容判定部
１３  ニーズ情報取得部
２１  シナリオデータ記憶部
２２  判定結果記憶部
２３  ニーズ情報記憶部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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