(57)【要約】【課題】店員等（例：ＰＯＳ端末のオペレータ等）によって所定の発言がなされているか否かを解析できる技術を提供することを課題とする。【解決手段】入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得部１１と、各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が上記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定部１２と、所定の情報が入力されていないと判定された処理時の音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定部１３と、を有する解析装置１０。【選択図】図２
2018092664.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得手段と、
各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が前記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定手段と、
前記所定の情報が入力されていないと判定された前記処理時の前記音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定手段と、
を有する解析装置。
【請求項２】
請求項１に記載の解析装置において、
前記入力情報判定手段は、所定のサービスに関する情報の入力の有無を判定し、
前記発言内容判定手段は、前記所定のサービスに関する情報が入力されていないと判定されると、前記所定のサービスについて問い合わせる発言がなされたか否かを判定する解析装置。
【請求項３】
請求項２に記載の解析装置において、
前記発言内容判定手段は、前記所定のサービスについて問い合わせる発言に加えて、前記所定のサービスへの入会を勧める発言がなされているか否かを判定する解析装置。
【請求項４】
請求項１から３のいずれか１項に記載の解析装置において、
前記入力情報判定手段は、予め定められた所定の商品の商品情報が入力されたか否かを判定し、
前記発言内容判定手段は、前記商品情報が入力されていないと判定されると、前記所定の商品を勧める発言がなされたか否かを判定する解析装置。
【請求項５】
請求項１から４のいずれか１項に記載の解析装置において、
前記入力情報判定手段は、前記入力端末を介して入力された入力情報を解析し、前記所定の情報が入力されたか否かを判定する解析装置。
【請求項６】
請求項１から５のいずれか１項に記載の解析装置において、
前記発言内容判定手段は、前記所定の情報各々に所定の前記発言内容を対応付けた発言情報を記憶しておき、
前記発言内容判定手段は、前記入力情報判定手段が前記所定の情報が入力されていないと判定すると、前記発言情報を検索して入力されていない前記所定の情報に対応付けられた前記発言内容を抽出し、抽出した前記発言内容が発言されているか否かを判定する解析装置。
【請求項７】
請求項１から６のいずれか１項に記載の解析装置において、
前記入力情報判定手段及び前記発言内容判定手段による判定結果に基づいて、オペレータごとに接客評価を行う評価手段をさらに有する解析装置。
【請求項８】
請求項７に記載の解析装置において、
前記評価手段は、時間帯毎、及び／又は、店舗の混み具合毎に定めた評価基準に基づいて、オペレータごとに接客評価を行う解析装置。
【請求項９】
請求項１から８のいずれか１項に記載の解析装置において、
前記入力端末はＰＯＳ端末である解析装置。
【請求項１０】
請求項１から９のいずれか１項に記載の解析装置において、
前記入力情報判定手段及び前記発言内容判定手段は、各顧客に対する前記処理が終了するたびに、前記判定を行い、
前記入力情報判定手段により前記所定の情報が入力されていないと判定され、かつ、前記発言内容判定手段により予め定められた前記発言内容が発言されていないと判定されると、警告を発する警告手段をさらに有する解析装置。
【請求項１１】
コンピュータが、
入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得工程と、
各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が前記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定工程と、
前記所定の情報が入力されていないと判定された前記処理時の前記音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定工程と、
を実行する解析方法。
【請求項１２】
コンピュータを、
入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得手段、
各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が前記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定手段、
前記所定の情報が入力されていないと判定された前記処理時の前記音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定手段、
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、解析装置、解析方法、及び、プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
接客業の店員等は、予め定められたマニュアル等に従い、例えば会計処理時等に様々な発言を行う必要がある。特許文献１及び２には、店員が発した音声の音声データを解析し、所定の発言がなされているか否かを判定する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００４−１９２５４５号公報
【特許文献２】特開平７−３７１７０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
特許文献１及び２に記載されている上記技術を適用すれば、店員が所定の発言を行っているか否か判定し、その結果に応じて店員を評価することができる。当然、所定の発言ができているほど高く評価することとなる。しかし、店員が発言すべき所定の発言の中には、顧客側のアクションに応じて不要となるものがある。
【０００５】
例えば、店員は、会計処理時に、ポイントサービスを受けるためのポイントカードの有無や、割引クーポンの有無などを顧客に確認しなければならない場合がある。しかし、確認する前に、顧客が自発的にポイントカードや割引クーポンを提示した場合、店員は確認のための発言を行う必要がない。
【０００６】
また、例えば、店員は、会計処理時に、販促商品を勧める発言を行わなければならない場合がある。しかし、勧める前に、顧客が自発的にその販促商品をオーダーしたり、購入対象として所持している場合、店員はその販促商品を勧める発言を行う必要がない。
【０００７】
会計処理時以外にも、同様の状況が発生し得る。例えば、レストランや居酒屋等において、いわゆるハンディターミナル等の入力端末を用いて顧客から注文を取る処理時にも同様の状況が発生し得る。
【０００８】
このような状況が発生し得るにも関わらず、所定の発言（例：ポイントカード等の有無を確認する発言や販促商品を勧める発言）がなされたか否かのみに応じて店員を評価してしまうと、適切な評価ができない。本発明は、店員等（例：ＰＯＳ端末のオペレータ等）により所定の発言がなされているか否かを解析できる技術を提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明によれば、
入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得手段と、
各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が前記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定手段と、
前記所定の情報が入力されていないと判定された前記処理時の前記音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定手段と、
を有する解析装置が提供される。
【００１０】
また、本発明によれば、
コンピュータが、
入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得工程と、
各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が前記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定工程と、
前記所定の情報が入力されていないと判定された前記処理時の前記音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定工程と、
を実行する解析方法が提供される。
【００１１】
また、本発明によれば、
コンピュータを、
入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得手段、
各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が前記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定手段、
前記所定の情報が入力されていないと判定された前記処理時の前記音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定手段、
として機能させるためのプログラムが提供される。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、店員等（例：ＰＯＳ端末のオペレータ等）によって所定の発言がなされているか否かを解析できる新たな技術が実現される。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本実施形態の装置のハードウエア構成の一例を概念的に示す図である。
【図２】本実施形態の解析装置の機能ブロック図の一例である。
【図３】本実施形態の販促商品一覧情報の一例を模式的に示す図である。
【図４】本実施形態の発言情報の一例を模式的に示す図である。
【図５】本実施形態の判定結果の一例を模式的に示す図である。
【図６】本実施形態の判定結果の一例を模式的に示す図である。
【図７】本実施形態の解析方法の処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図８】本実施形態の解析装置の機能ブロック図の一例である。
【図９】本実施形態の評価基準の一例を模式的に示す図である。
【図１０】本実施形態の発言情報の一例を模式的に示す図である。
【図１１】本実施形態の評価基準の一例を模式的に示す図である。
【図１２】本実施形態の評価基準の一例を模式的に示す図である。
【図１３】本実施形態の判定結果の一例を模式的に示す図である。
【図１４】本実施形態の解析装置の機能ブロック図の一例である。
【図１５】本実施形態の解析方法の処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
まず、本実施形態の装置のハードウエア構成の一例について説明する。本実施形態の装置が備える各部は、任意のコンピュータのＣＰＵ（Central Processing Unit）、メモリ、メモリにロードされたプログラム（あらかじめ装置を出荷する段階からメモリ内に格納されているプログラムのほか、ＣＤ（Compact Disc）等の記憶媒体やインターネット上のサーバ等からダウンロードされたプログラムも含む）、そのプログラムを格納するハードディスク等の記憶ユニット、ネットワーク接続用インターフェイスを中心にハードウエアとソフトウエアの任意の組合せによって実現される。そして、その実現方法、装置にはいろいろな変形例があることは、当業者には理解されるところである。
【００１５】
図１は、本実施形態の装置のハードウエア構成の一例を概念的に示す図である。図示するように、本実施形態の装置は、例えば、バス１０Ａで相互に接続されるＣＰＵ１Ａ、ＲＡＭ（Random Access Memory）２Ａ、ＲＯＭ（Read Only Memory）３Ａ、表示制御部４Ａ、ディスプレイ５Ａ、操作受付部６Ａ、操作部７Ａ、通信部８Ａ、補助記憶装置９Ａ等を有する。なお、図示しないが、その他、撮影装置、外部機器と有線で接続される入出力インターフェイス、マイク、スピーカ等の他の要素を備えてもよい。
【００１６】
ＣＰＵ１Ａは各要素とともに装置のコンピュータ全体を制御する。ＲＯＭ３Ａは、コンピュータを動作させるためのプログラムや各種アプリケーションプログラム、それらのプログラムが動作する際に使用する各種設定データなどを記憶する領域を含む。ＲＡＭ２Ａは、プログラムが動作するための作業領域など一時的にデータを記憶する領域を含む。補助記憶装置９Ａは、例えばＨＤＤ（Hard Disc Drive）であり、大容量のデータを記憶可能である。
【００１７】
ディスプレイ５Ａは、例えば、表示装置（ＬＥＤ（Light Emitting Diode）表示器、液晶ディスプレイ、有機ＥＬ（Electro Luminescence）ディスプレイ等）である。ディスプレイ５Ａは、タッチパッドと一体になったタッチパネルディスプレイであってもよい。表示制御部４Ａは、ＶＲＡＭ（Video RAM）に記憶されたデータを読み出し、読み出したデータに対して所定の処理を施した後、ディスプレイ５Ａに送って各種画面表示を行う。操作受付部６Ａは、操作部７Ａを介して各種操作を受付ける。操作部７Ａは、操作キー、操作ボタン、スイッチ、ジョグダイヤル、タッチパネルディスプレイ、キーボードなどを含む。通信部８Ａは、有線及び／または無線で、インターネット、ＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワークに接続し、他の電子機器と通信する。
【００１８】
以下、本実施の形態について説明する。なお、以下の実施形態の説明において利用する機能ブロック図は、ハードウエア単位の構成ではなく、機能単位のブロックを示している。これらの図においては、各装置は１つの機器により実現されるよう記載されているが、その実現手段はこれに限定されない。すなわち、物理的に分かれた構成であっても、論理的に分かれた構成であっても構わない。なお、同一の構成要素には同一の符号を付し、適宜説明を省略する。
【００１９】
＜第１の実施形態＞
まず、本実施形態の概要について説明する。本実施形態の解析装置は、各顧客に対する処理を一単位（処理単位）として処理する。本実施形態では、解析装置が、各顧客に対する会計処理を一単位（処理単位）として処理する例を説明する。以下、各顧客に対する会計処理を、単に「会計処理」という場合がある。
【００２０】
本実施形態の解析装置は、まず、各顧客に対する会計処理において、予め定められた所定の情報が所定の入力端末を介して入力されたか否かを判定する。本実施形態では、入力端末が、いわゆるＰＯＳ（Point of sales）端末（ＰＯＳレジスター）であるものとして説明する。予め定められた所定の情報は、各顧客が提示したポイントカードや割引クーポン等をスキャンすることでＰＯＳ端末に入力される情報や、販促商品の商品情報（商品名、価格等）等が該当する。
【００２１】
そして、本実施形態の解析装置は、所定の情報が入力されていない会計処理を検出すると、当該会計処理時にＰＯＳ端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する。発言内容は、例えば、ポイントカードや割引クーポンを所持しているか否かを問い合わせる発言や、販促商品を勧める発言等である。
【００２２】
このように、本実施形態の解析装置は、単に音声データを解析して、所定の発言がなされたか否かを判定するのでなく、ＰＯＳ端末を介して所定の情報が入力されているか否かを会計処理毎に判定し、入力されていない会計処理を検出すると、当該会計処理時の音声データを解析して所定の発言がなされたか否かを判定する。
【００２３】
図２に、本実施形態の解析装置１０の機能ブロック図の一例を示す。図示するように、解析装置１０は、音声データ取得部１１と、入力情報判定部１２と、発言内容判定部１３とを有する。なお、本実施形態の解析装置１０は、ＰＯＳ端末（ＰＯＳレジスター）である。
【００２４】
音声データ取得部１１は、ＰＯＳ端末（解析装置１０）を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する。
【００２５】
例えば、ＰＯＳ端末（解析装置１０）にマイクが備えられており、当該マイクを介して当該ＰＯＳ端末（解析装置１０）を操作するオペレータの音声が入力され、ＰＯＳ端末（解析装置１０）に蓄積されていってもよい。その他、ＰＯＳ端末（解析装置１０）から独立したマイクが、有線及び／又は無線でＰＯＳ端末（解析装置１０）と通信可能に接続されてもよい。そして、当該マイクを介して当該ＰＯＳ端末（解析装置１０）を操作するオペレータの音声が入力され、ＰＯＳ端末（解析装置１０）に蓄積されていってもよい。例えば、いずれかのオペレータがＰＯＳ端末（解析装置１０）にログインしている間、音声データが蓄積されてもよい。そして、音声データ取得部１１は、ＰＯＳ端末（解析装置１０）に蓄積された音声データを取得してもよい。
【００２６】
その他、マイク及び記憶装置を備えたレコーダが、ＰＯＳ端末（解析装置１０）付近に設置されたり、又は、当該ＰＯＳ端末を操作するオペレータに所持されてもよい。そして、当該レコーダにオペレータの音声が入力され、音声データが蓄積されていってもよい。例えば、オペレータは、ＰＯＳ端末（解析装置１０）にログインし、ＰＯＳ端末（解析装置１０）を操作している間、レコーダをオンにし、音声データを蓄積してもよい。当該例の場合、任意のタイミングで、レコーダに蓄積された音声データがまとめてＰＯＳ端末（解析装置１０）に入力される。入力後、音声データ取得部１１は、このような音声データを取得することができる。
【００２７】
なお、音声データは、いずれの会計処理時の音声であるかを特定可能な情報が対応付けられている。例えば、時刻情報、年月日情報等が対応付けられている。
【００２８】
入力情報判定部１２は、各顧客に対する会計処理において、予め定められた所定の情報がＰＯＳ端末（解析装置１０）を介して入力されたか否かを判定する。そして、所定の情報が入力されていない会計処理を検出すると、その会計処理を特定する情報、例えばその会計処理の開始時刻及び終了時刻を示す情報を、以下で説明する発言内容判定部１３に入力する。
【００２９】
例えば、入力情報判定部１２は、ＰＯＳ端末（解析装置１０）を介して入力された入力情報を解析し、所定の情報が入力されたか否かを判定してもよい。また、入力情報判定部１２は、当該入力情報に基づいて、各会計処理の開始時刻及び終了時刻を特定してもよい。入力情報には、商品情報、サービス情報等が含まれる。
【００３０】
商品情報とは、会計対象（購入対象）の商品の名称、価格等である。商品情報は、ＰＯＳ端末（解析装置１０）が備えるスキャナーや操作キー等を介して、ＰＯＳ端末（解析装置１０）に入力される。例えば、スキャナーを用いて、商品に付されているバーコード等をスキャンすることで、その商品の商品情報がＰＯＳ端末（解析装置１０）に入力される。また、ＰＯＳ端末（解析装置１０）が備える所定の操作キーを押下することで、当該操作キーに対応付けられた商品の商品情報がＰＯＳ端末（解析装置１０）に入力される。
【００３１】
サービス情報とは、当該店舗で提供されているサービスに関する情報である。サービスは、例えば、買い物するほどポイントがたまるポイントサービスや、当該店舗での買い物で割引を受けられる割引サービス等が該当する。ポイントサービスのサービス情報は、具体的には、各顧客を識別する情報や、蓄積ポイント等であってもよい。割引サービスのサービス情報は、具体的には、割引対象の商品（サービス）の識別情報や、割引額（割引率）等であってもよい。
【００３２】
サービス情報は、顧客が所持するサービスカードをスキャンしたり、割引クーポンに印刷された情報（バーコード等）をスキャンしたりすることで、ＰＯＳ端末（解析装置１０）に入力される。その他、顧客が所持する携帯電話、スマートフォン等の携帯端末に、サービス情報が記憶されてもよい。この場合には、例えば当該携帯端末とＰＯＳ端末（解析装置１０）とを近距離無線通信させることで、ＰＯＳ端末（解析装置１０）にサービス情報が入力される。
【００３３】
なお、入力情報は、複数の顧客に対する複数の会計処理を含みうるが、各顧客に対する会計処理各々を区別可能に記載されていてもよい。さらに、入力情報は、各顧客に対する会計処理の開始時刻及び終了時刻や年月日情報が対応付けられていてもよい。各顧客に対する会計処理の開始タイミング及び終了タイミングは、ＰＯＳ端末（解析装置１０）に対する所定の入力がなされたタイミングである。会計処理の開始タイミングとなる入力、及び、会計処理の終了タイミングとなる入力をどのような入力としてもよい。例えば、会計処理の開始タイミング及び終了タイミングとなる所定の入力は、ＰＯＳ端末（解析装置１０）の設計に基づいて決定してもよい。例えば、商品情報やサービス情報等の最初の入力が開始タイミングとなり、預かり金額入力後に行う所定の入力（例：小計ボタンの押下、顧客情報（性別、年令層）の入力等）が終了タイミングとしてもよい。預かり金額入力後の所定の入力により、釣銭額を表示されたり、ドロアが開いたり、釣銭が所定位置に出てきたりするように構成されたＰＯＳ端末（解析装置１０）もある。例えば、このような所定の入力がなされた時刻が、各顧客に対する会計処理の開始時刻及び終了時刻として入力情報に記載される。
【００３４】
このような入力情報は、各ＰＯＳ端末（解析装置１０）に蓄積されたり、また、各ＰＯＳ端末（解析装置１０）と通信可能に接続された管理装置に、各ＰＯＳ端末（解析装置１０）に対応付けて蓄積されたりする。
【００３５】
入力されたか否かを判定される所定の情報は、サービス情報、及び、所定の商品の商品情報の少なくとも一方とすることができる。所定の商品は、例えば販促商品である。図３に示すような販促商品一覧情報が、入力情報判定部１２に登録されていてもよい。そして、入力情報判定部１２は、販促商品一覧情報に基づいて、所定の商品の商品情報（所定の情報）が入力されている否かを判定してもよい。販促商品一覧情報は、任意のタイミングで書き換え可能であってもよい。
【００３６】
入力情報判定部１２は、入力情報を任意のタイミングでバッチ処理し、上記判定を行ってもよいし、各顧客に対する会計処理が終了するたびに入力情報を処理し、上記判定を行ってもよい。
【００３７】
なお、顧客に対する会計処理が終了するたびに所定の情報が入力されているか否かの判定を行う場合、入力情報判定部１２は、上記入力情報の解析と異なる手法で、上記判定を行うこともできる。例えば、入力情報判定部１２は、ＰＯＳ端末（解析装置１０）を介した入力を監視し、入力を検知すると、その都度、入力内容が所定の情報と一致するか否か判定してもよい。そして、所定の情報と一致する内容の入力がなされると、所定のフラグを立ててもよい。入力情報判定部１２は、各顧客に対する会計処理が終了するたびに、当該フラグの状態を確認することで、上記判定を行ってもよい。また、入力情報判定部１２は、ＰＯＳ端末（解析装置１０）を介した入力の内容を解析し、上述した会計処理の開始タイミング及び終了タイミングとなる所定の入力がなされたことを検知することで、各顧客に対する会計処理の開始時刻及び終了時刻（会計処理の開始及び終了となる所定の入力がなされた時刻）を特定してもよい。
【００３８】
発言内容判定部１３は、入力情報判定部１２により所定の情報が入力されていないと判定された会計処理時の音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する。
【００３９】
上述の通り、入力情報判定部１２は、発言内容判定部１３に、所定の情報が入力されていないと判断した会計処理を特定する情報、例えばその会計処理の開始時刻及び終了時刻を示す情報を入力する。発言内容判定部１３は、このような情報に基づいて、音声データ取得部１１が取得した音声データの中からその会計処理時の音声データを特定し、処理対象とする。そして、入力情報判定部１２は、音声認識技術を用いて処理対象の音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する。
【００４０】
例えば、入力情報判定部１２が「所定のサービスに関する情報の入力の有無」を判定した場合、発言内容判定部１３は、「所定のサービスについて問い合わせる発言」がなされたか否かを判定してもよい。所定のサービスについて問い合わせる発言とは、ポイントカードを持っているか否かの問い合わせ、割引クーポンを持っているか否かの問い合わせ等である。
【００４１】
その他の例として、入力情報判定部１２が「予め定められた所定の商品（例：販促商品）の商品情報が入力されたか否か」を判定した場合、発言内容判定部１３は、「所定の商品を勧める発言」がなされたか否かを判定してもよい。
【００４２】
発言内容判定部１３は、例えば、「ポイントカード」、「割引クーポン」、「肉まん（所定の商品）」等のキーワードが発言されているか否かを判定することで、所定のサービスについて問い合わせる発言や、所定の商品を勧める発言がなされたか否かを判定してもよい。所定のキーワードが発言されている場合、所定の発言内容が発言されていると判定することができる。
【００４３】
入力情報判定部１２が判定する所定の情報が１つのみである場合、発言内容判定部１３は、発言内容（キーワード）を記憶しておき、当該発言内容が発言されているか否かを判定してもよい。
【００４４】
一方、入力情報判定部１２が判定する所定の情報が複数である場合、発言内容判定部１３は、所定の情報各々に、所定の発言内容を対応付けた発言情報（図４参照）を記憶しておいてもよい。そして、発言内容判定部１３は、入力情報判定部１２が所定の情報が入力されていないと判定すると、発言情報（図４参照）を検索して入力されていない所定の情報に対応付けられた発言内容を抽出し、抽出した発言内容が発言されているか否かを判定してもよい。図４においては、１つの発言内容のマスに、複数のキーワードが「ｏｒ」で結んで記載されている。この場合、「ｏｒ」で結ばれた複数のキーワードの中のいずれか１つについて発言されていれば、入力情報判定部１２は発言されていると判定する。
【００４５】
なお、１つの所定の情報に、複数の発言内容が対応付けられてもよい。図１０に、このような発言情報の一例を示す。図１０に示す発言情報によれば、入力情報判定部１２は、ポイントサービスに関する情報が入力されていなかった場合、「所定のサービスについて問い合わせる発言」と、「所定のサービスへの入会を勧める発言」との有無を判定することとなる。図１０では、「所定のサービスへの入会を勧める発言」のキーワードとして、「入会」等の文言が記載されている。この場合、入力情報判定部１２は、「所定のサービスについて問い合わせる発言」、及び、「所定のサービスへの入会を勧める発言」各々がなされたか否かを判定し、各発言に対する判定結果を得る。
【００４６】
ところで、発言内容判定部１３は、キーワードの検出により予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する処理に代えて、オペレータが発した内容を構文解析などし、上記問い合わせや所定の商品を勧める発言がなされたか否かを判定してもよい。
【００４７】
以上説明した本実施形態の解析装置１０によれば、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３の判定結果をまとめ、図５に示すような判定結果を出力することができる。
【００４８】
図５に示す判定結果は、各顧客に対する会計処理の識別情報（会計処理ＩＤの欄）と、各会計処理を行ったオペレータの識別情報（オペレータＩＤの欄）と、入力情報判定部１２による所定の情報が入力されているか否かの判定結果（情報の欄）と、発言内容判定部１３による所定の発言がなされているか否かの判定結果（発言の欄）とが互いに対応付けられている。
【００４９】
なお、各会計処理を行ったオペレータは、例えば、各ＰＯＳ端末（解析装置１０）へのログイン情報（各オペレータがログインしていた時間帯を示す情報）と、各ＰＯＳ端末（解析装置１０）を用いて行われた各会計処理の開始時刻及び終了時刻とに基づいて特定することができる。
【００５０】
図５に示す情報の欄の「有」は所定の情報の入力があったことを示し、「無」は所定の情報の入力がなかったことを示す。発言の欄の「有」は所定の発言があったことを示し、「無」は所定の発言がなかったことを示し、「−」は発言内容判定部１３による判定がなされていないことを示す。
【００５１】
会計処理ＩＤ「０００００１」の会計処理はオペレータＩＤ「０００Ａ」のオペレータによりなされ、所定の情報の入力があったことが分かる。また、会計処理ＩＤ「０００００２」の会計処理はオペレータＩＤ「０００Ａ」のオペレータによりなされ、所定の情報の入力がなかったこと、及び、所定の発言があったことが分かる。
【００５２】
図５に示す判定結果は、所定の情報及び所定の発言が１種類の場合のものである。所定の情報及び所定の発言の少なくとも一方が２種類以上ある場合、例えば、図６に示すような判定結果が得られる。
【００５３】
図６に示す判定結果は、各顧客に対する会計処理の識別情報（会計処理ＩＤの欄）と、各会計処理を行ったオペレータの識別情報（オペレータＩＤの欄）と、入力情報判定部１２による所定の第１の情報が入力されているか否かの判定結果（情報１の欄）と、入力情報判定部１２による所定の第２の情報が入力されているか否かの判定結果（情報２の欄）と、発言内容判定部１３による所定の第１の発言がなされているか否かの判定結果（発言１の欄）と、発言内容判定部１３による所定の第２の発言がなされているか否かの判定結果（発言２の欄）等が互いに対応付けられている。
【００５４】
図１３に判定結果のその他の例を示す。図１３に示すように、各顧客に対する会計処理の識別情報に、各会計処理の開始時刻及び終了時刻（時間の欄）が対応付けられてもよい。
【００５５】
次に、図７のフローチャートを用いて、本実施形態の解析装置１０による解析方法の処理の流れの一例を説明する。
【００５６】
まず、解析装置１０が、バッチ処理で、入力情報及び音声データを処理する例を説明する。音声データ取得部１１は、処理対象の音声データ、例えば所定の日にあるＰＯＳ端末（解析装置１０）を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する。当該音声データには、複数の会計処理に対応するデータが含まれる。また、入力情報判定部１２は、処理対象の入力情報、例えば上記所定の日における上記ＰＯＳ端末（解析装置１０）を介した入力情報を取得する。当該入力情報には、複数の会計処理に対応する情報が含まれる（Ｓ１０）。
【００５７】
入力情報判定部１２は、取得した入力情報の中から１つの会計処理分の情報を特定する（Ｓ１１）。そして、入力情報判定部１２は、特定した入力情報に基づいて、予め定められた所定の情報がＰＯＳ端末（解析装置１０）を介して入力されたか否かを判定する。
【００５８】
入力されていた場合（Ｓ１２のＹｅｓ）、入力情報判定部１２は、その判定結果を出力する（Ｓ１５）。例えば、入力情報判定部１２は、図５に示すような判定結果を示すファイルにアクセスし、処理対象の会計処理に対応付けて判定結果を記載する。
【００５９】
一方、入力されていなかった場合（Ｓ１２のＮｏ）、入力情報判定部１２はその会計処理を特定する情報（会計処理の開始時刻及び終了時刻）を発言内容判定部１３に入力する。すると、発言内容判定部１３は、会計処理を特定する情報（会計処理の開始時刻及び終了時刻）に基づいて、Ｓ１０で取得した音声データの中から、当該会計処理時の音声データを特定する（Ｓ１３）。
【００６０】
その後、発言内容判定部１３は、Ｓ１３で特定した音声データに対して音声認識を行い、所定の発言がなされているか否かを判定する（Ｓ１４）。そして、発言内容判定部１３は、その判定結果を出力する（Ｓ１５）。例えば、発言内容判定部１３は、図５に示すような判定結果を示すファイルにアクセスし、処理対象の会計処理に対応付けて判定結果を記載する。
【００６１】
その後、入力情報判定部１２は、Ｓ１０で取得した入力情報の中に、Ｓ１１で特定されていない会計処理があるか否かを判定する。ある場合（Ｓ１６のＹｅｓ）、Ｓ１１に戻り、処理を継続する。一方、ない場合（Ｓ１６のＮｏ）、処理を終了する。
【００６２】
なお、ＰＯＳ端末である解析装置１０は、各顧客に対する会計処理が終了するたびに、入力情報及び音声データを処理することもできる。この場合、Ｓ１０において、音声データ取得部１１はリアルタイム処理で、音声データを取得する。また、入力情報判定部１２はリアルタイム処理、又は、各顧客に対する会計処理が終了するたびに、入力情報を取得する。また、Ｓ１６で他の会計処理がない場合、入力情報判定部１２は、他の会計処理の入力情報を待つ状態となる。
【００６３】
以上説明した本実施形態によれば、単に音声データを解析して、所定の発言がなされたか否かを判定するのでなく、ＰＯＳ端末を介して所定の情報が入力されているか否かを会計処理毎に判定し、入力されていない会計処理を検出すると、当該会計処理時の音声データを解析して所定の発言がなされたか否かを判定する。
【００６４】
このように、本実施形態によれば、ＰＯＳ端末を介して所定の情報が入力されているか否かを判定することができる。そして、当該判定結果に応じて、その後の処理を分けることができる。そして、所定の条件を満たす場合、さらに、所定の発言がなされたか否かを判定することができる。本実施形態におけるこのような２段階の判定の結果に基づけば、所定の発言が不要な状況だったにも関わらず、所定の発言がなされなかったという事実のみに基づいて、例えばオペレータの監督者がオペレータをマイナス評価するという不都合を回避することができる。
【００６５】
また、録音・蓄積された音声データのすべてを処理対象として音声認識を行い、所定の発言がなされたか否かの判定を行う場合、処理対象のデータ量が膨大となり、コンピュータの処理負担が大きくなる。本実施形態の場合、録音・蓄積された音声データのすべてを処理対象とするのでなく、所定の情報が入力されていない会計処理時の音声データのみを処理対象とすることができる。このため、コンピュータの処理負担を軽減できる。
【００６６】
＜第２の実施形態＞
本実施形態の解析装置１０は、ＰＯＳ端末と異なる装置である。解析装置１０は、例えば、各店舗の事務所や、複数の店舗を管理するデータセンター等に設置される。解析装置１０は、任意の入力・通信手段で、ＰＯＳ端末、レコーダ、複数のＰＯＳ端末と通信する管理装置等から、入力情報、ログイン情報及び音声データ等を取得する。そして、第１の実施形態と同様の処理を行う。本実施形態においても、第１の実施形態と同様の作用効果を実現できる。
【００６７】
＜第３の実施形態＞
本実施形態の解析装置１０は、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３による判定結果に基づいて、オペレータごとに接客評価を行う。
【００６８】
図８に、本実施形態の解析装置１０の機能ブロック図の一例を示す。図示するように、音声データ取得部１１と、入力情報判定部１２と、発言内容判定部１３と、評価部１４とを有する。音声データ取得部１１、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３の構成は、第１及び第２の実施形態と同様である。
【００６９】
評価部１４は、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３による判定結果（図５、図６、図１３等参照）に基づいて、オペレータごとに接客評価を行う。評価部１４は、所定の情報が入力されているほど、また、所定の発言がなされているほど、プラスの評価とする。なお、評価部１４は、所定の情報が入力されていない場合に、当該所定の情報に関連する所定の発言がなされていない場合、マイナスの評価とする。しかし、所定の情報が入力されている場合に、当該所定の情報に関連する所定の発言がなされていなくても、マイナスの評価としない。
【００７０】
例えば、所定のサービスに関する情報が入力されていない場合、所定のサービスについて問い合わせる発言がなされていないと、マイナスの評価をしてもよい。しかし、所定のサービスに関する情報が入力されている場合、所定のサービスについて問い合わせる発言がなされていなくても、マイナスの評価としなくてもよい。
【００７１】
さらに、所定のサービスに関する情報が入力されていない場合、所定のサービスについて問い合わせる発言がなされていると、プラスの評価をしてもよい。このような場合、所定のサービスへの入会を勧める発言がなされていると、さらにプラスの評価をしてもよい。
【００７２】
他の例として、所定の商品の商品情報が入力されていない場合、所定の商品を勧める発言がなされていないと、マイナスの評価をしてもよい。しかし、所定の商品の商品情報が入力されている場合、所定の商品を勧める発言がなされていなくても、マイナスの評価をしなくてもよい。さらに、所定の商品の商品情報が入力されていない場合、所定の商品を勧める発言がなされていると、プラスの評価をしてもよい。
【００７３】
具体的な評価方法は様々であるが、以下、一例を説明する。例えば、評価部１４は、図９に示すような評価基準を保持しておく。そして、評価部１４は、当該評価基準、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３の判定結果に基づいて、各オペレータのポイントを算出してもよい。例えば、評価部１４は、１回の会計処理あたりのポイント（平均値）を、各オペレータのポイントとして算出してもよい。図９に示す評価基準の場合、ポイントが高いほど、評価が高いこととなる。
【００７４】
評価部１４は、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３の判定結果に基づく評価に加えて、各会計処理時の音声データを別途処理し、当該処理結果に基づいてオペレータをさらに評価してもよい。例えば、抑揚の有無を判定し、抑揚がある場合にプラスの評価とし、抑揚がない場合にマイナスの評価としてもよい。また、感情を判定し、接客に好ましい感情（例：喜び、平常等）である場合にプラスの評価とし、接客に好ましくない感情（例：怒り、悲しみ等）である場合にマイナスの評価としてもよい。
【００７５】
以上説明した本実施形態によれば、第１及び第２の実施形態と同様の作用効果を実現することができる。また、各オペレータやオペレータを監督する監督者は、評価部１４による評価結果を確認することで、各オペレータの接客の状況、すなわち、予め定められたマニュアルを実行しているか否か等を、容易に把握することができる。
【００７６】
なお、評価部１４は、所定の情報が入力されていない場合に、当該所定の情報に関連する所定の発言がなされていない場合、マイナスの評価とする。しかし、所定の情報が入力されている場合に、当該所定の情報に関連する所定の発言がなされていなくても、マイナスの評価としない。このような本実施形態によれば、所定の発言が不要であったにもかかわらず、所定の発言がなされていなかったという事実を持って、オペレータをマイナス評価してしまう不都合を回避することができる。
【００７７】
＜第４の実施形態＞
本実施形態では、オペレータの接客評価の評価基準が、時間帯毎及び／又は店舗の混み具合毎に異なる。このため、会計処理時の時間帯及び／又は店舗の混み具合に応じて、適切に、オペレータの接客を評価することができる。
【００７８】
本実施形態の解析装置１０の機能ブロック図の一例は、第３の実施形態同様、図８で示される。音声データ取得部１１、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３の構成は、第１乃至第３の実施形態と同様である。
【００７９】
評価部１４は、時間帯毎及び／又は店舗の混み具合毎に、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３による判定結果に基づいた評価の評価基準を定めた評価基準情報に基づいて、オペレータごとに接客評価を行う点で、第３の実施形態と異なる。その他の構成は、第３の実施形態と同様である。
【００８０】
図１１及び図１２に、時間帯毎の評価基準の一例を示す。図１１と図１２の評価基準を比較すると、「発言２−有」及び「発言２−無」のポイントが異なる点で相違する。例えば、店舗が混み合い、レジの順番を待っている顧客が多数存在する時間帯に、所定のサービスへの入会を勧める接客は、必ずしも正しい接客とは言えない。このように、オペレータが発言すべき発言内容の中には、所定の状況下では言わない方が適切であるものも存在する。
【００８１】
本実施形態は、このような点に鑑み、時間帯及び／又は店舗の混み具合毎に、適切な評価基準を定め、適切にオペレータを評価するものである。
【００８２】
図１１及び図１２では、営業時間を第１の時間帯及び第２の時間帯に分け、２つの評価基準でオペレータを評価しているが、さらに多くの時間帯に分けてもよい。例えば、店舗が混み合う時間帯と、店舗が混み合わない時間帯とに分け、各時間帯の評価基準を用意してもよい。
【００８３】
なお、評価部１４は、各会計処理時の店舗の混み具合を判断し、判断した混み具合に応じた評価基準で各会計処理を評価することもできる。店舗の混み具合は、例えば、連続する会計処理間の時間（以下、「会計間隔」という場合がある）、すなわち、前の会計処理の終了時刻からその直後の会計処理の開始時刻までの時間により示されてもよい。そして、この時間（会計間隔）に応じた複数の評価基準が定められていてもよい。当然、会計間隔が小さいほど店舗は混んでいることとなる。
【００８４】
例えば、評価部１４は、第１の会計処理時の店舗の混み具合として、第１の会計処理とその直後の第２の会計処理との間の会計間隔を算出してもよい。そして、当該会計間隔に対応した評価基準に基づいて、第１の会計処理時のオペレータを評価してもよい。その他の例として、評価部１４は、第１の会計処理時の店舗の混み具合として、第１の会計処理から所定数後（例：５つ後）の会計処理までの会計間隔の平均を算出してもよい。そして、当該平均時間に対応した評価基準に基づいて、第１の会計処理時のオペレータを評価してもよい。
【００８５】
その他、店舗の混み具合は、会計処理を待つ列の構成メンバーの数により示されてもよい。そして、この数に応じた複数の評価基準が定められてもよい。
【００８６】
例えば、撮影装置により会計処理を待つ列を撮影するよう構成してもよい。そして、評価部１４は、第１の会計処理時の列を撮影した撮影画像を解析し、第１の会計処理時の店舗の混み具合として、当該列の構成メンバーの数を算出してもよい。そして、算出した数に対応した評価基準に基づいて、第１の会計処理時のオペレータを評価してもよい。
【００８７】
以上説明した本実施形態によれば、第１乃至第３の実施形態と同様の作用効果を実現することができる。また、本実施形態によれば、時間帯や店舗の混み具合などに応じて、適切にオペレータを評価することができる。
【００８８】
＜第５の実施形態＞
本実施形態の解析装置１０は、ＰＯＳ端末である。そして、ＰＯＳ端末（解析装置１０）は、各顧客に対する会計処理が終了するたびに、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３による判定を行う。そして、ＰＯＳ端末（解析装置１０）は、入力情報判定部１２により所定の情報が入力されていないと判定され、かつ、発言内容判定部１３により所定の発言がなされていないと判定されると、オペレータに向けて所定の警告を出力する。
【００８９】
このような本実施形態によれば、各顧客に対する会計処理が終了するたびに所定の判定を行い、必要に応じてオペレータにフィードバックを行うことができる。
【００９０】
図１４に、本実施形態の解析装置１０の機能ブロック図の一例を示す。図示するように、解析装置１０は、音声データ取得部１１と、入力情報判定部１２と、発言内容判定部１３と、警告部１５とを有する。解析装置１０は、さらに、評価部１４を有してもよい。音声データ取得部１１、入力情報判定部１２、発言内容判定部１３及び評価部１４は、第１、第３及び第４の実施形態と同様である。
【００９１】
入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３は、各顧客に対する会計処理が終了するたびに、上記判定を行う。
【００９２】
「各顧客に対する会計処理が終了するたびに判定を行う」とは、各顧客に対する会計処理が終了（ＰＯＳ端末（解析装置１０）に会計処理終了となる所定の入力がなされる）し、処理対象のデータ（入力情報、音声データ等）が揃うと、そこから後の任意のタイミングで判定を行うことを意味する。オペレータに対するフィードバックの即時性を確保する観点から、処理対象のデータが揃った後、できるだけ早く判定を行うよう設計するのが好ましい。
【００９３】
警告部１５は、入力情報判定部１２により所定の情報が入力されていないと判定され、かつ、発言内容判定部１３により予め定められた発言内容が発言されていないと判定されると、警告を発する。
【００９４】
警告部１５は、ディスプレイ、スピーカ、警告ランプ等の手法で、警告を発することができる。例えば、ディスプレイやスピーカを介して、「サービスカードの有無を確認しましょう」、「割引クーポンの有無を確認しましょう」、「販促商品を勧めましょう」等の情報が出力されてもよい。また、警告ランプが点灯してもよい。
【００９５】
その他、警告部１５は、当該警告を発すると、それに応じて、予め定められたメールアドレス宛てに、ＰＯＳ端末（解析装置１０）の識別情報や、当該ＰＯＳ端末（解析装置１０）にその時点でログインしているオペレータの識別情報や、警告内容等を送信してもよい。例えば、オペレータの監督者が常時確認可能なメールアドレスを設定しておくことで、監督者は、オペレータの接客状況が好ましくないことをリアルタイムに把握することができる。
【００９６】
なお、当該警告の即時性を確保する観点から、ある顧客に対する会計処理が終了した時点から５分以内、好ましくは１分以内、さらに好ましくは３０秒以内に、警告部１５が警告を発せるように構成するのがよい。
【００９７】
次に、図１５のフローチャートを用いて、本実施形態のＰＯＳ端末（解析装置１０）による解析方法の処理の流れの一例を説明する。
【００９８】
音声データ取得部１１は、音声データをリアルタイム処理で取得し、蓄積している。また、入力情報判定部１２は、入力情報をリアルタイム処理で取得し、蓄積している。
【００９９】
そして、入力情報判定部１２は、１つの会計処理分の入力情報が蓄積されると、当該入力情報を処理対象として特定する（Ｓ２０）。
【０１００】
そして、入力情報判定部１２は、特定した処理対象の入力情報に基づいて、予め定められた所定の情報がＰＯＳ端末（解析装置１０）を介して入力されたか否かを判定する。
【０１０１】
入力されていた場合（Ｓ２１のＹｅｓ）、処理を終了する入力（ＰＯＳ端末（解析装置１０）の電源ＯＦＦ等）がなされていなければ（Ｓ２５のＹｅｓ）、Ｓ２０に戻る。そして、入力情報判定部１２は、次の会計処理分の入力情報が蓄積されるのを待つ。なお、Ｓ２０に戻る前に、第１の実施形態で説明したように、Ｓ２１での判定結果を所定のファイルに出力などしてもよい。
【０１０２】
一方、入力されていなかった場合（Ｓ２１のＮｏ）、入力情報判定部１２はその会計処理を特定する情報（会計処理の開始時刻及び終了時刻）を発言内容判定部１３に入力する。すると、発言内容判定部１３は、会計処理を特定する情報（会計処理の開始時刻及び終了時刻）に基づいて、蓄積されている音声データの中から、当該会計処理時の音声データを特定する（Ｓ２２）。
【０１０３】
その後、発言内容判定部１３は、Ｓ２２で特定した音声データに対して音声認識を行い、所定の発言がなされているか否かを判定する（Ｓ２３）。
【０１０４】
所定の発言がなされている場合（Ｓ２３のＹｅｓ）、処理を終了する入力がなされていなければ（Ｓ２５のＹｅｓ）、Ｓ２０に戻る。そして、入力情報判定部１２は、次の会計処理分の入力情報が蓄積されるのを待つ。なお、Ｓ２０に戻る前に、第１の実施形態で説明したように、Ｓ２３での判定結果を所定のファイルに出力などしてもよい。
【０１０５】
一方、所定の発言がなされていない場合（Ｓ２３のＮｏ）、警告部１５は所定の警告を発する（Ｓ２４）。その後、処理を終了する入力がなされていなければ（Ｓ２５のＹｅｓ）、Ｓ２０に戻る。そして、入力情報判定部１２は、次の会計処理分の入力情報が蓄積されるのを待つ。なお、Ｓ２０に戻る前に、第１の実施形態で説明したように、Ｓ２３での判定結果を所定のファイルに出力などしてもよい。Ｓ２５で処理を終了する入力を受付けると（Ｓ２５のＮｏ）、処理を終了する。
【０１０６】
以上説明した本実施形態によれば、第１乃至第４の実施形態と同様の作用効果を実現できる。また、本実施形態によれば、オペレータの評価（入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３による判定結果）が好ましくない場合、即時に、オペレータにフィードバックを行うことができる。このため、その後のオペレータによる接客の改善が期待される。
【０１０７】
＜第６の実施形態＞
本実施形態の入力端末は、ＰＯＳ端末と異なる端末である。例えば、レストランや居酒屋などにおいて顧客から注文を取る処理時に利用されるいわゆるハンディターミナル等の入力端末であってもよいし、その他の入力端末であってもよい。本実施形態の入力端末と解析装置１０とは、物理的及び／又は論理的に分かれていてもよいし、一体となっていてもよい。
【０１０８】
本実施形態の音声データ取得部１１は、上述のような入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する。
【０１０９】
例えば、入力端末にマイクが備えられており、当該マイクを介して当該入力端末を操作するオペレータの音声が入力され、入力端末に蓄積されていってもよいし、入力端末と通信可能に構成された記憶装置に蓄積されていってもよい。その他、入力端末から独立したマイクが、有線及び／又は無線で入力端末及び／又は他の記憶装置と通信可能に接続されてもよい。そして、当該マイクを介して当該入力端末を操作するオペレータの音声が入力され、入力端末及び／又は他の記憶装置に蓄積されていってもよい。例えば、いずれかのオペレータが入力端末にログインしている間、音声データが蓄積されてもよい。そして、音声データ取得部１１は、入力端末及び／又は他の記憶装置に蓄積された音声データを取得してもよい。
【０１１０】
その他、オペレータが、マイク及び記憶装置を備えたレコーダを所持しておいてもよい。そして、当該レコーダにオペレータの音声が入力され、音声データが蓄積されていってもよい。例えば、オペレータは、入力端末にログインし、入力端末を操作している間、レコーダをオンにし、音声データを蓄積してもよい。当該例の場合、任意のタイミングで、レコーダに蓄積された音声データがまとめて解析装置１０の音声データ取得部１１に入力される。
【０１１１】
なお、音声データは、いずれの処理時の音声であるかを特定可能な情報が対応付けられている。例えば、時刻情報、年月日情報、オペレータの識別情報等が対応付けられている。
【０１１２】
入力情報判定部１２は、各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が入力端末を介して入力されたか否かを判定する。各顧客に対する処理は、入力端末を利用した任意の処理であり、例えば、レストランや居酒屋などにおいて顧客から注文を取る処理等が該当する。
【０１１３】
入力情報判定部１２は、入力端末を介して入力された情報を解析し、予め定められた所定の情報が各処理時に入力されたか否かを判定することができる。例えば、入力情報判定部１２は、入力端末を介してなされた所定の入力を所定の処理の開始タイミングとし、入力端末を介してなされた所定の入力を所定の処理の終了タイミングとして特定する。そして、開始タイミングから終了タイミングの間に、所定の情報が入力されているか否かを判定する。開始タイミング及び終了タイミングとする入力の種類は、入力端末の設計等に応じて任意に定めることができる。
【０１１４】
発言内容判定部１３は、所定の情報が入力されていないと判定された処理時の音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する。例えば、入力情報判定部１２がある処理時に所定の情報が入力されていないと判断すると、発言内容判定部１３は、その処理時の開始タイミング及び終了タイミングの時刻情報を入力情報判定部１２から取得する。また、発言内容判定部１３は、その入力端末を操作していたオペレータの識別情報を取得する。入力端末を操作していたオペレータの識別情報を取得する手段は様々であるが、以下、一例を説明する。例えば、入力端末を操作する前提として、ユーザによるログインが必須となっていてもよい。そして、入力端末を介して入力された情報には、当該ログイン情報に基づき、操作者の識別情報がさらに対応付けられていてもよい。そして、発言内容判定部１３は、入力情報判定部１２から、所定の情報が入力されていない処理時のオペレータを識別する情報を取得してもよい。その後、発言内容判定部１３は、そのオペレータに対応する音声データにおける、上記開始タイミングから終了タイミングまでの音声データを解析し、所定の発言内容が発言されているか否かを判定する。
【０１１５】
本実施形態の解析装置１０のその他の構成は、第１乃至第５の実施形態と同様である。すなわち、本実施形態の解析装置１０も、第１乃至第５の実施形態と同様、音声データ取得部１１、入力情報判定部１２及び発言内容判定部１３に加えて、評価部１４及び警告部１５の少なくとも一方をさらに有することができる。本実施形態の解析装置１０によれば、第１乃至第５の実施形態と同様の作用効果を実現することができる。
【０１１６】
以下、参考形態の例を付記する。
１．  入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得手段と、
各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が前記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定手段と、
前記所定の情報が入力されていないと判定された前記処理時の前記音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定手段と、
を有する解析装置。
２．  １に記載の解析装置において、
前記入力情報判定手段は、所定のサービスに関する情報の入力の有無を判定し、
前記発言内容判定手段は、前記所定のサービスに関する情報が入力されていないと判定されると、前記所定のサービスについて問い合わせる発言がなされたか否かを判定する解析装置。
３．  ２に記載の解析装置において、
前記発言内容判定手段は、前記所定のサービスについて問い合わせる発言に加えて、前記所定のサービスへの入会を勧める発言がなされているか否かを判定する解析装置。
４．  １から３のいずれかに記載の解析装置において、
前記入力情報判定手段は、予め定められた所定の商品の商品情報が入力されたか否かを判定し、
前記発言内容判定手段は、前記商品情報が入力されていないと判定されると、前記所定の商品を勧める発言がなされたか否かを判定する解析装置。
５．  １から４のいずれかに記載の解析装置において、
前記入力情報判定手段は、前記入力端末を介して入力された入力情報を解析し、前記所定の情報が入力されたか否かを判定する解析装置。
６．  １から５のいずれかに記載の解析装置において、
前記発言内容判定手段は、前記所定の情報各々に所定の前記発言内容を対応付けた発言情報を記憶しておき、
前記発言内容判定手段は、前記入力情報判定手段が前記所定の情報が入力されていないと判定すると、前記発言情報を検索して入力されていない前記所定の情報に対応付けられた前記発言内容を抽出し、抽出した前記発言内容が発言されているか否かを判定する解析装置。
７．  １から６のいずれかに記載の解析装置において、
前記入力情報判定手段及び前記発言内容判定手段による判定結果に基づいて、オペレータごとに接客評価を行う評価手段をさらに有する解析装置。
８．  ７に記載の解析装置において、
前記評価手段は、時間帯毎、及び／又は、店舗の混み具合毎に定めた評価基準に基づいて、オペレータごとに接客評価を行う解析装置。
９．  １から８のいずれかに記載の解析装置において、
前記入力端末はＰＯＳ端末である解析装置。
１０．  １から９のいずれかに記載の解析装置において、
前記入力情報判定手段及び前記発言内容判定手段は、各顧客に対する前記処理が終了するたびに、前記判定を行い、
前記入力情報判定手段により前記所定の情報が入力されていないと判定され、かつ、前記発言内容判定手段により予め定められた前記発言内容が発言されていないと判定されると、警告を発する警告手段をさらに有する解析装置。
１１．  コンピュータが、
入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得工程と、
各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が前記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定工程と、
前記所定の情報が入力されていないと判定された前記処理時の前記音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定工程と、
を実行する解析方法。
１１−２．  １１に記載の解析方法において、
前記入力情報判定工程では、所定のサービスに関する情報の入力の有無を判定し、
前記発言内容判定工程では、前記所定のサービスに関する情報が入力されていないと判定されると、前記所定のサービスについて問い合わせる発言がなされたか否かを判定する解析方法。
１１−３．  １１−２に記載の解析方法において、
前記発言内容判定工程では、前記所定のサービスについて問い合わせる発言に加えて、前記所定のサービスへの入会を勧める発言がなされているか否かを判定する解析方法。
１１−４．  １１から１１−３のいずれかに記載の解析方法において、
前記入力情報判定工程では、予め定められた所定の商品の商品情報が入力されたか否かを判定し、
前記発言内容判定工程では、前記商品情報が入力されていないと判定されると、前記所定の商品を勧める発言がなされたか否かを判定する解析方法。
１１−５．  １１から１１−４のいずれかに記載の解析方法において、
前記入力情報判定工程では、前記入力端末を介して入力された入力情報を解析し、前記所定の情報が入力されたか否かを判定する解析方法。
１１−６．  １１から１１−５のいずれかに記載の解析方法において、
前記発言内容判定工程では、前記所定の情報各々に所定の前記発言内容を対応付けた発言情報を利用可能であり、
前記発言内容判定工程では、前記入力情報判定工程で前記所定の情報が入力されていないと判定すると、前記発言情報を検索して入力されていない前記所定の情報に対応付けられた前記発言内容を抽出し、抽出した前記発言内容が発言されているか否かを判定する解析方法。
１１−７．  １１から１１−６のいずれかに記載の解析方法において、
前記コンピュータが、前記入力情報判定工程及び前記発言内容判定工程による判定結果に基づいて、オペレータごとに接客評価を行う評価工程をさらに実行する解析方法。
１１−８．  １１−７に記載の解析方法において、
前記評価工程では、時間帯毎、及び／又は、店舗の混み具合毎に定めた評価基準に基づいて、オペレータごとに接客評価を行う解析方法。
１１−９．  １１から１１−８のいずれかに記載の解析方法において、
前記入力端末はＰＯＳ端末である解析方法。
１１−１０．  １１から１１−９のいずれかに記載の解析方法において、
前記入力情報判定工程及び前記発言内容判定工程では、各顧客に対する前記処理が終了するたびに、前記判定を行い、
前記コンピュータが、前記入力情報判定工程で前記所定の情報が入力されていないと判定され、かつ、前記発言内容判定工程で予め定められた前記発言内容が発言されていないと判定されると、警告を発する警告工程をさらに実行する解析方法。
１２．  コンピュータを、
入力端末を操作するオペレータが発した音声の音声データを取得する音声データ取得手段、
各顧客に対する処理において、予め定められた所定の情報が前記入力端末を介して入力されたか否かを判定する入力情報判定手段、
前記所定の情報が入力されていないと判定された前記処理時の前記音声データを解析し、予め定められた発言内容が発言されているか否かを判定する発言内容判定手段、
として機能させるためのプログラム。
１２−２．  １２に記載のプログラムにおいて、
前記入力情報判定手段に、所定のサービスに関する情報の入力の有無を判定させ、
前記発言内容判定手段に、前記所定のサービスに関する情報が入力されていないと判定されると、前記所定のサービスについて問い合わせる発言がなされたか否かを判定させるプログラム。
１２−３．  １２−２に記載のプログラムにおいて、
前記発言内容判定手段に、前記所定のサービスについて問い合わせる発言に加えて、前記所定のサービスへの入会を勧める発言がなされているか否かを判定させるプログラム。
１２−４．  １２から１２−３のいずれかに記載のプログラムにおいて、
前記入力情報判定手段に、予め定められた所定の商品の商品情報が入力されたか否かを判定させ、
前記発言内容判定手段に、前記商品情報が入力されていないと判定されると、前記所定の商品を勧める発言がなされたか否かを判定させるプログラム。
１２−５．  １２から１２−４のいずれかに記載のプログラムにおいて、
前記入力情報判定手段に、前記入力端末を介して入力された入力情報を解析し、前記所定の情報が入力されたか否かを判定させるプログラム。
１２−６．  １２から１２−５のいずれかに記載のプログラムにおいて、
前記発言内容判定手段に、前記所定の情報各々に所定の前記発言内容を対応付けた発言情報を記憶させておき、
前記発言内容判定手段に、前記入力情報判定手段が前記所定の情報が入力されていないと判定すると、前記発言情報を検索して入力されていない前記所定の情報に対応付けられた前記発言内容を抽出し、抽出した前記発言内容が発言されているか否かを判定させるプログラム。
１２−７．  １２から１２−６のいずれかに記載のプログラムにおいて、
前記コンピュータを、前記入力情報判定手段及び前記発言内容判定手段による判定結果に基づいて、オペレータごとに接客評価を行う評価手段としてさらに機能させるプログラム。
１２−８．  １２−７に記載のプログラムにおいて、
前記評価手段に、時間帯毎、及び／又は、店舗の混み具合毎に定めた評価基準に基づいて、オペレータごとに接客評価を行わせるプログラム。
１２−９．  １２から１２−８のいずれかに記載のプログラムにおいて、
前記入力端末はＰＯＳ端末であるプログラム。
１２−１０．  １２から１２−９のいずれかに記載のプログラムにおいて、
前記入力情報判定手段及び前記発言内容判定手段に、各顧客に対する前記処理が終了するたびに、前記判定を行わせ、
前記コンピュータを、前記入力情報判定手段により前記所定の情報が入力されていないと判定され、かつ、前記発言内容判定手段により予め定められた前記発言内容が発言されていないと判定されると、警告を発する警告手段としてさらに機能させるプログラム。
【符号の説明】
【０１１７】
１Ａ    ＣＰＵ
２Ａ    ＲＡＭ
３Ａ    ＲＯＭ
４Ａ    表示制御部
５Ａ    ディスプレイ
６Ａ    操作受付部
７Ａ    操作部
８Ａ    通信部
９Ａ    補助記憶装置
１０Ａ  バス
１０    解析装置
１１    音声データ取得部
１２    入力情報判定部
１３    発言内容判定部
１４    評価部
１５    警告部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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