(57)【要約】【課題】顧客に適切にアプローチすることができる。【解決手段】複数のオペレータ端末１５０と接続される装置であり、通話端末１００と接続される装置である通信制御装置としてのコールサーバ１３０であって、表示制御部１３２と、予約制御部１３３とを備える。表示制御部１３２は、通話端末１００に表示される第１アプリケーションの画面情報に基づく第１操作情報を受信する、第１受信処理部を有する。予約制御部１３３は、上記第１操作情報に関わる、通話端末１００からコールサーバ１３０への接続要求の可能性を予測する接続要求予測部と、当該コールサーバ１３０への接続要求が予測された場合に、通話端末１００と少なくとも一つのオペレータ端末１５０との間の接続について予定することを示す接続予定情報を、第１記憶部としての顧客情報テーブル１４３に設定する、接続予定情報設定部とを有する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のオペレータ通信装置と接続される装置であり、第１通信装置と接続される装置である通信制御装置であって、
上記第１通信装置に表示される第１アプリケーションの画面情報に基づく第１操作情報を受信する、第１受信処理部と、
上記第１操作情報に関わる、上記第１通信装置から当該通信制御装置への接続要求の可能性を予測する接続要求予測部と、
当該通信制御装置への接続要求が予測された場合に、上記第１通信装置と少なくとも第１オペレータ通信装置との間の接続について予定することを示す接続予定情報を、第１記憶部に設定する、接続予定情報設定部と、
を有することを特徴とする通信制御装置。
【請求項２】
上記第１通信装置に、第１アプリケーションの画面情報を送信する、第１アプリケーション処理部と、
上記第１通信装置に、上記少なくとも第１オペレータ通信装置に関わるオペレータリスト情報を有する、第２アプリケーションの画面情報を送信する、第２アプリケーション処理部と、
上記第１通信装置から、上記第２アプリケーションの画面情報に基づく第１入力情報を受信する、第２受信処理部と、
を有することを特徴とする請求項１に記載の通信制御装置。
【請求項３】
上記第１入力情報において、第１オペレータを選択することを示す第１オペレータ選択情報を有するならば、
上記第１アプリケーションの画面情報と上記第１操作情報とを、上記第１オペレータ通信装置に送信する、操作情報送信処理部、
を有することを特徴とする請求項２に記載の通信制御装置。
【請求項４】
上記第１オペレータ通信装置から、第２入力情報を受信する、第３受信処理部と、
上記第１通信装置に、上記第２入力情報に基づく第３アプリケーションの画面情報を送信する、第３アプリケーション処理部と、
を有することを特徴とする請求項３に記載の通信制御装置。
【請求項５】
上記複数のオペレータ通信装置のうち上記第１オペレータ通信装置を選択し、
上記第１通信装置と上記第１オペレータ通信装置との通信を処理する通信処理部、
を有することを特徴とする請求項１〜４のいずれか１項に記載の通信制御装置。
【請求項６】
複数のオペレータ通信装置と接続される装置であり、第１通信装置と接続される装置である通信制御装置の通信制御方法であって、
上記第１通信装置に表示される第１アプリケーションの画面情報に基づく第１操作情報を受信する、第１受信処理ステップと、
上記第１操作情報に関わる、上記第１通信装置から当該通信制御装置への接続要求の可能性を予測する接続要求予測ステップと、
当該通信制御装置への接続要求が予測された場合に、上記第１通信装置と少なくとも第１オペレータ通信装置との間の接続について予定することを示す接続予定情報を、第１記憶部に設定する、接続予定情報設定ステップと、
を有することを特徴とする通信制御方法。
【請求項７】
複数のオペレータ通信装置と接続され、また、第１通信装置と接続されるコンピュータを、
上記第１通信装置に表示される第１アプリケーションの画面情報に基づく第１操作情報を受信する、第１受信処理部、
上記第１操作情報に関わる、上記第１通信装置から当該コンピュータへの接続要求の可能性を予測する接続要求予測部、
当該コンピュータへの接続要求が予測された場合に、上記第１通信装置と少なくとも第１オペレータ通信装置との間の接続について予定することを示す接続予定情報を、第１記憶部に設定する、接続予定情報設定部、
として機能させるためのプログラム。
【請求項８】
上記コンピュータを、
上記第１通信装置に、第１アプリケーションの画面情報を送信する、第１アプリケーション処理部、
上記第１通信装置に、上記少なくとも第１オペレータ通信装置に関わるオペレータリスト情報を有する、第２アプリケーションの画面情報を送信する、第２アプリケーション処理部、
上記第１通信装置から、上記第２アプリケーションの画面情報に基づく第１入力情報を受信する、第２受信処理部、
として機能させることを特徴とする請求項７に記載のプログラム。
【請求項９】
上記コンピュータを、
上記第１入力情報において、第１オペレータを選択することを示す第１オペレータ選択情報を有するならば、
上記第１アプリケーションの画面情報と上記第１操作情報とを、上記第１オペレータ通信装置に送信する、操作情報送信処理部、
として機能させることを特徴とする請求項８に記載のプログラム。
【請求項１０】
上記コンピュータを、
上記第１オペレータ通信装置から、第２入力情報を受信する、第３受信処理部、
上記第１通信装置に、上記第２入力情報に基づく第３アプリケーションの画面情報を送信する、第３アプリケーション処理部、
として機能させることを特徴とする請求項９に記載のプログラム。
【請求項１１】
上記複数のオペレータ通信装置のうち上記第１オペレータ通信装置を選択し、
上記第１通信装置と上記第１オペレータ通信装置との通信を処理する通信処理部、
として機能させることを特徴とする請求項１０に記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信制御装置、通信制御方法およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
オムニチャネルの考え方の普及により、スマートフォン等のアプリケーション上からコールセンタのオペレータと直接通話を行いたいという要望が高まっている。オムニチャネルとは、店舗やイベント、ネットやモバイルなどのチャネルを問わず、あらゆる場所で顧客と接点を持つようにする考え方やその戦略のことであり、複数のチャネルを連携させて顧客にアプローチする。
【０００３】
従来、インターネットを介したコールセンタの受付方式が提案されている（例えば、特許文献１参照）。特許文献１に記載された技術では、顧客の通話端末から問合せ要求を文字や音声にてインターネットを介して監視サーバに送信し、監視サーバは、問合せ要求を解析し回答者グループを割り当てる。回答者グループに空きの対応者端末がなかった場合は、顧客の通話端末に対して待ち時間の予測や対応状況のリアルタイムな映像を送信する。顧客は、それらを参考にしてアクセスを切断するか、過去の回答事例データを元にした自動回答を利用するか、そのまま保留状態として回答者グループの空きを待つかを選択する。保留状態では、監視サーバは、オペレータ端末の対応可否を監視し、顧客に現在のリアルタイムな状況を伝える。顧客の通話端末とオペレータ端末が接続されると、映像と音声により問合せと回答を行う。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００３−０７６７６９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１に記載の技術は、オムニチャネルに利用されることを想定していないので、顧客に適切にアプローチすることが難しかった。特許文献１に記載の技術では、具体的には、以下の問題点があった。
特許文献１に記載の技術では、顧客の通話端末からの問合せ要求が行われてから回答者グループを割り当て、空きのオペレータ端末を探すため、問い合わせ要求の時点で対応するオペレータ端末が存在しない場合に、顧客は空きのオペレータ端末が見つかるまで待たなければならないという問題点があった。
【０００６】
また、顧客の通話端末からの問合せ要求が行われてから回答者グループを割り当て、空きのオペレータ端末を探すため、対応するオペレータが電話発信前に分からないという問題点があった。
さらに、顧客の通話端末からの問合せ要求が行われてからオペレータが対応するため、顧客のそれまでの操作状況をオペレータ側で電話発信前に把握することができないという問題点があった。
加えて、顧客の通話端末からの問合せ要求が行われてからオペレータが対応するため、オペレータが電話発信前に顧客の通話端末に対して情報を送信することができないという問題点があった。
【０００７】
本発明は、前記課題に鑑みてなされたものであり、顧客に適切にアプローチすることができる、通信制御装置、通信制御方法およびプログラムを提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
前記課題を解決するため、本発明に係る通信制御装置は、複数のオペレータ通信装置と接続される装置であり、第１通信装置と接続される装置である通信制御装置であって、上記第１通信装置に表示される第１アプリケーションの画面情報に基づく第１操作情報を受信する、第１受信処理部と、上記第１操作情報に関わる、上記第１通信装置から当該通信制御装置への接続要求の可能性を予測する接続要求予測部と、当該通信制御装置への接続要求が予測された場合に、上記第１通信装置と少なくとも第１オペレータ通信装置との間の接続について予定することを示す接続予定情報を、第１記憶部に設定する、接続予定情報設定部と、を有する。
【０００９】
前記課題を解決するため、本発明に係る通信制御方法は、複数のオペレータ通信装置と接続される装置であり、第１通信装置と接続される装置である通信制御装置の通信制御方法であって、上記通信制御装置は、上記第１通信装置に表示される第１アプリケーションの画面情報に基づく第１操作情報を受信する、第１受信処理ステップと、上記第１操作情報に関わる、上記第１通信装置から当該通信制御装置への接続要求の可能性を予測する接続要求予測ステップと、当該通信制御装置への接続要求が予測された場合に、上記第１通信装置と少なくとも第１オペレータ通信装置との間の接続について予定することを示す接続予定情報を、第１記憶部に設定する、接続予定情報設定ステップと、を有する。
【００１０】
前記課題を解決するため、本発明に係るプログラムは、複数のオペレータ通信装置と接続され、また、第１通信装置と接続されるコンピュータを、上記第１通信装置に表示される第１アプリケーションの画面情報に基づく第１操作情報を受信する、第１受信処理部、上記第１操作情報に関わる、上記第１通信装置から当該コンピュータへの接続要求の可能性を予測する接続要求予測部、当該コンピュータへの接続要求が予測された場合に、上記第１通信装置と少なくとも第１オペレータ通信装置との間の接続について予定することを示す接続予定情報を、第１記憶部に設定する、接続予定情報設定部、として機能させる。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、顧客に適切にアプローチすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の実施形態に係るコールサーバ（通信制御装置）を備えるコールセンタシステムの概略構成図である。
【図２】グループ情報テーブルの構成図である。
【図３】ＡＰページ情報テーブルの構成図である。
【図４】顧客情報テーブルの構成図である。
【図５】ＡＰページ因果情報テーブルの構成図である。
【図６】本発明の実施形態に係るコールサーバ（通信制御装置）を備えるコールセンタシステムの処理を示すフローチャートの例示である。
【図７】ＡＰページの例示である。
【図８】変形例に係るコールセンタシステムの処理を説明するための図である。
【図９】変形例に係るＡＰページ情報テーブルの構成図である。
【図１０】変形例に係る顧客情報テーブルの構成図である。
【図１１】変形例に係るＡＰページ因果情報テーブルの構成図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明の実施するための形態を、適宜図面を参照しながら詳細に説明する。ここで、本発明の実施するための形態において、一例として、通信制御装置、通信制御方法およびプログラムを含むコールセンタシステムを用いて説明する。
各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、本実施形態では、本発明と直接的に関連しない構成や周知な構成については、説明を省略する場合がある。なお、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。
【００１４】
≪実施形態に係るコールセンタシステムの構成について≫
図１を参照して、本実施形態に係るコールセンタシステムＳの構成について説明する。図１は、本実施形態に係るコールセンタシステムＳの構成図である。
【００１５】
コールセンタシステムＳは、顧客への電話対応業務などを行うためのシステムであり、顧客により操作される１又は複数の通話端末１００と、顧客への電話対応業務が行われるコールセンタ１２０とを備えて構成されている。通話端末１００とコールセンタ１２０とは、公衆網１１０およびＩＰ（Internet Protocol）網１１２を介して接続されている。公衆網１１０は、通話端末１００とコールセンタ１２０とを繋ぐ電話網であり、また、ＩＰ網１１２は、通話端末１００とコールセンタ１２０とを繋ぐ通信網である。なお、通話端末１００は、「第１通信装置」の一例であり、「第１通信装置」の一例は、通話端末１００に限るものではない。
【００１６】
通話端末１００は、顧客が通話を行う端末であり、例えば、多機能型携帯電話機（スマートフォン:Smartphone）である。通話端末１００は、通信部１０１と、表示操作部１０２とを備える。
通信部１０１は、公衆網１１０およびＩＰ網１１２のどちらか一方を介してコールセンタ１２０内のコールサーバ１３０やオペレータ端末１５０とデータ通信や通話を行う。通話端末１００は、公衆網またはＩＰ網のどちらから発信してもよい。
表示操作部１０２は、例えば、タッチディスプレイであり、アプリケーション（Application）のページ（以下、「ＡＰページ」と称する）を表示する。ＡＰページは、例えば、Ｗｅｂページやアプリケーション上のページである。また、表示操作部１０２は、顧客によるＡＰページへの入力操作を受け付ける。
【００１７】
コールセンタ１２０は、通話端末１００からの着信の受付と応答を行う装置である。コールセンタ１２０と公衆網１１０とは、公衆網ゲートウェイサーバ１１１を介して接続されている。また、コールセンタ１２０とＩＰ網１１２とは、ＩＰ網ゲートウェイサーバ１１３を介して接続されている。公衆網ゲートウェイサーバ１１１およびＩＰ網ゲートウェイサーバ１１３は、通話データや呼制御手順を中継する処理を行う装置である。
【００１８】
コールセンタ１２０には、公衆網ゲートウェイサーバ１１１およびＩＰ網ゲートウェイサーバ１１３の他に、コールサーバ１３０と、制御データベース１４０と、複数のオペレータ端末１５０とが設置される。ここで、コールサーバ１３０は、「通信制御装置」の一例であり、「通信制御装置」の一例は、コールサーバ１３０に限るものではない。また、オペレータ端末１５０は、「オペレータ通信装置」の一例であり、「オペレータ通信装置」の一例は、オペレータ端末１５０に限るものではない。
これらの装置は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワーク１２１を用いて互いが通信可能に接続されている。なお、ここではコールサーバ１３０と制御データベース１４０とを別々の装置として示しているが、コールサーバ１３０と制御データベース１４０とを一体の装置として構成することも可能である。コールサーバ１３０と制御データベース１４０とを合わせて、例えば「通信制御装置」であってもよい。
【００１９】
コールサーバ１３０は、通話端末１００の表示操作部１０２にＡＰページを表示させ、通話端末１００から通話接続要求があった場合に、呼を適切なオペレータ端末１５０に振り分ける。コールサーバ１３０は、通信部１３１と、表示制御部１３２と、予約制御部１３３とを備えて構成されている。なお、ここでは、コールサーバ１３０が備える各機能の概略のみを説明し、機能の詳細については後記する処理で説明する。
【００２０】
通信部１３１、表示制御部１３２および予約制御部１３３は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）によるプログラム実行処理や、専用回路等により実現される。プログラム実行処理により実現する場合、コールサーバ１３０には、通信部１３１、表示制御部１３２および予約制御部１３３を実現するためのプログラムが格納される。通信部１３１、表示制御部１３２および予約制御部１３３を実現するためのプログラムは、そのプログラムをコンピュータによる読み取り可能な記録媒体（例：ＣＤ−ＲＯＭ）に記憶して提供することができる。また、そのプログラムを、インターネットなどのネットワークを通して提供することもできる。
【００２１】
通信部１３１は、通話端末１００との間で情報通信を行う。具体的には、通信部１３１は、複数のオペレータ端末１５０の中からオペレータのスキル、稼働時間、空き状況等に応じて適切なオペレータ端末１５０を選択する自動呼分配（ＡＣＤ：Automatic Call Distribution）処理部（図示せず）を有する。通信部１３１は、通話端末１００からの着信の受付と応答を行う際、音声自動応答部で受信された操作情報に基づいて呼の分配を行い、選択されたオペレータ端末１５０と通話端末１００との間において情報通信できるように接続する。ここで、通信部１３１は、「通信処理部」の一例であり、「通信処理部」の一例は、通信部１３１に限るものではない。
【００２２】
表示制御部１３２は、通信部１３１を介して、通話端末１００に対するＡＰページの表示を制御する。また、表示制御部１３２は、通信部１３１を介して、通話端末１００からＡＰページに関する様々な情報を受信する。表示制御部１３２が通話端末１００から受信する情報には、ＡＰページを操作している顧客の状態（例えば、ＡＰページのどの箇所が表示されているか、マウス等のポインタ／カーソル等で選択／重畳などされているかなど）を示す情報が含まれる。詳細は後記する。
ここで、表示制御部１３２は、「第１アプリケーション処理部」、「第１受信処理部」、「第２アプリケーション処理部」、「第２受信処理部」、「操作情報送信処理部」、「第３受信処理部」および「第３アプリケーション処理部」の一例であり、これらの一例は、表示制御部１３２に限るものではない。
【００２３】
予約制御部１３３は、ＡＰページを操作している顧客の状態を示す情報に基づいて、通話端末１００から電話の接続要求を受信する可能性（電話受信の可能性）を予測する。また、予約制御部１３３は、電話の接続要求の受信を予測した場合に、通信部１３１を介して、通話端末１００とオペレータ端末１５０との呼の接続予約を電話の接続前に行う。
ここで、予約制御部１３３は、「接続要求予測部」、「接続予定情報設定部」の一例であり、これらの一例は、予約制御部１３３に限るものではない。
【００２４】
オペレータ端末１５０は、顧客への電話対応業務を行うオペレータにより操作される端末である。オペレータ端末１５０は、例えば、固定電話機やＩＰ電話機とＰＣ（Personal Computer）とを組み合わせたものや、通話機能を持たせたＰＣにヘッドセットが接続されたものであってよい。オペレータ端末１５０は、通信部１５１と、表示部１５２と、操作部１５３とを備えて構成されている。なお、ここでは、オペレータ端末１５０が備える各機能の概略のみを説明し、機能の詳細については後記する処理で説明する。
【００２５】
通信部１５１は、コールサーバ１３０と通信を行うものである。表示部１５２は、オペレータに対してテロップなどの表示を行うものである。操作部１５３は、電話対応業務に関する情報などの入力を受け付けるものである。なお、表示部１５２と操作部１５３とは、タッチディスプレイのように一つの装置として構成されていてもよい。
【００２６】
制御データベース１４０は、通信制御に関する種々の情報が格納される。ここでの制御データベース１４０は、グループ情報テーブル１４１と、ＡＰページ情報テーブル１４２と、顧客情報テーブル１４３と、ＡＰページ因果情報テーブル１４４とを格納している。ここで、顧客情報テーブル１４３は、「第１記憶部」の一例であり、「第１記憶部」の一例は、顧客情報テーブル１４３に限るものではない。
【００２７】
図２を参照して、制御データベース１４０に格納されるグループ情報テーブル１４１の構成について説明する。図２は、グループ情報テーブル１４１の構成例である。グループ情報テーブル１４１は、グループＩＤ（Identification）と、オペレータＩＤとからなる。
グループＩＤは、オペレータをまとめたグループを識別する情報であり、ここでは、「グループＡ」，「グループＢ」を例示している。なお、一人のオペレータが複数のグループに属していてもよい。オペレータＩＤは、オペレータを一意に識別するための情報であり、ここでは、「グループＡ」および「グループＢ」に属する「オペレータＡ」と、「グループＢ」に属する「オペレータＢ」，「オペレータＣ」を例示している。
【００２８】
図３を参照して、制御データベース１４０に格納されるＡＰページ情報テーブル１４２の構成について説明する。図３は、ＡＰページ情報テーブル１４２の構成例である。ＡＰページ情報テーブル１４２は、グループＩＤと、担当ＡＰページとからなる。
グループＩＤは、オペレータをまとめたグループを識別する情報である。担当ＡＰページは、各グループに属するオペレータが顧客の問い合わせに関して応答を担当するＡＰページを示す情報であり、例えば、ＡＰページのアドレスである。ここでは、「グループＡ」に属するオペレータが「http://xxx.aaa」を閲覧した顧客の問い合わせに対応することを示し、「グループＢ」に属するオペレータが「http://xxx.bbb」を閲覧した顧客の問い合わせに対応することを示している。なお、一つのグループに属するオペレータが、複数のＡＰページを担当してもよいし、また、一つのＡＰページを、複数のグループのオペレータで担当してもよい。
【００２９】
図４を参照して、制御データベース１４０に格納される顧客情報テーブル１４３の構成について説明する。図４は、顧客情報テーブル１４３の構成例である。顧客情報テーブル１４３は、顧客ＩＤと、閲覧ＡＰページと、応答予定グループＩＤとからなる。
顧客ＩＤは、顧客を一意に識別する情報であり、ここでは、顧客ＩＤとして「ＳＳＳ」，「ＰＰＰ」，「ＱＱＱ」，「ＲＲＲ」を例示している。閲覧ＡＰページは、顧客の閲覧しているＡＰページを示す情報である。ここでは、顧客ＩＤ「ＳＳＳ」の顧客がＡＰページ「http://xxx.aaa」を閲覧しており、顧客ＩＤ「ＰＰＰ」の顧客がＡＰページ「http://xxx.bbb」を閲覧している場合を例示している。
【００３０】
応答予定グループＩＤは、顧客への応答を予定しているグループを示すものである。ここでは、ＡＰページ「http://xxx.aaa」を閲覧している顧客ＩＤ「ＳＳＳ」の顧客の問い合わせに対して、「グループＡ」に属するオペレータが応答することを予定していることを示している。また、ＡＰページ「http://xxx.bbb」を閲覧している顧客ＩＤ「ＰＰＰ」の顧客の問い合わせに対して、「グループＢ」に属するオペレータが応答することを予定していることを示している。
【００３１】
図５を参照して、制御データベース１４０に格納されるＡＰページ因果情報テーブル１４４の構成について説明する。図５は、ＡＰページ因果情報テーブル１４４の構成例である。ＡＰページ因果情報テーブル１４４は、ＡＰページ識別情報と、顧客状態と、操作情報と、操作回数とからなる。
ＡＰページ識別情報は、ＡＰページを識別する情報であり、例えば、ＡＰページのアドレスである。
【００３２】
顧客状態は、ＡＰページを操作している顧客の状態を示す情報であり、例えば、文字列やＸＭＬで表現される。顧客状態は、閲覧しているＡＰページにおける操作に関するものであればよい。
顧客状態は、例えば、通話端末１００において、ＡＰページのどの箇所が表示されているか（どの箇所を閲覧しているか）である。また、その表示時間がどの程度であるかであってもよい。また、顧客状態は、例えば、通話端末１００において、ＡＰページのどの箇所がマウス等のポインタ／カーソル等での操作により選択／重畳などされているかである（後記（例えばステップＳ２３１の記載）では、操作状況と記載）。また、その選択／重畳などの時間がどの程度であるかであってもよい。
ここで、図５の顧客状態欄に記載される「＜pp(1)＞, ＜pp(2)＞,・・・＜pp(A)＞、・・・＜uu(1)＞, ＜uu(2)＞,・・・＜uu(F)＞」の各情報は、ＡＰページを操作している顧客の状態を識別記号として記載されたものである。なお、図５の顧客状態欄に記載される各情報は、当該図５のように複数個からなる場合もあれば、１個からなる場合もある。
【００３３】
操作情報は、ＡＰページと顧客状態とを原因にする操作結果を示す情報である。ここでは、ＡＰページ「http://xxx.aaa」に対して各顧客状態により「電話発信」，「http://xxx.bbbに遷移」，「ＡＰ終了」の三つの操作結果が対応付けられている。また、ＡＰページ「http://xxx.bbb」に対して顧客状態により「電話発信」，「http://xxx.aaaに遷移」，「ＡＰ終了」の三つの操作結果が対応付けられている。なお、ＡＰページ因果情報テーブル１４４に設定される操作情報は、例えば、操作結果の中で確率が高いもの（主要は操作）であってよい。
操作回数は、顧客状態の後に当該操作結果となった回数である。操作回数は、例えば、所定時間における累積回数であってよい。
【００３４】
≪実施形態に係るコールセンタシステムの処理について≫
図６を参照して、実施形態に係るコールセンタシステムＳの処理について説明する。図６は、実施形態に係るコールセンタシステムＳにおける処理を示すフローチャートの例示である。
【００３５】
最初に、顧客は、通話端末１００を用いてコールサーバ１３０のＡＰページにアクセスする（ステップＳ２０１）。これにより、コールサーバ１３０の表示制御部１３２は、アクセスされたＡＰページの表示制御を行い、通話端末１００の表示操作部１０２には、該当ＡＰページが表示される。例えば、表示操作部１０２には、図７（ａ）に示すＡＰページ１８０が表示される。
【００３６】
図７（ａ）に示すＡＰページ１８０は、Ｗｅｂブラウザ等が該当し、アドレスを表示するアドレス表示領域とページの内容を表示する内容表示領域とからなる。なお、ＡＰページ１８０にはアドレスが表示されていなくても良い。
ＡＰページ１８０の内容表示領域は、複数の項目Ｍｎ（ｎは自然数）で構成されている。ＡＰページ１８０として「商品購入画面」を想定した場合、項目Ｍｎは、例えば、商品画面、商品説明表示欄、値段表示欄、在庫状況表示欄などである。また、ＡＰページ１８０として「Ｑ＆Ａ画面」を想定した場合、項目Ｍｎは、例えば、各質問およびそれに対する回答である。
【００３７】
顧客は、表示されたＡＰページ１８０で操作（閲覧を含む）を行い、コールサーバ１３０の表示制御部１３２は、顧客により操作が行われた内容（顧客状態）を、通信部１３１を介して取得する。
なお、表示制御部１３２の機能の内、ステップＳ２０１の処理に関する機能は、「第１アプリケーション処理部」や「第１受信処理部」に対応する。ＡＰページ１８０は、「第１アプリケーションの画面情報」の一例であり、また、顧客によるＡＰページの操作内容（顧客状態）は、「第１操作情報」の一例である。
【００３８】
次に、コールサーバ１３０の予約制御部１３３は、通話端末１００によるＡＰページ１８０へのアクセス（特に、ＡＰページ１８０の操作）があったことを表示制御部１３２から通知されると、顧客の電話発信確率を計算する（ステップＳ２０２）。電話発信確率の計算は、所定の間隔で行われても良い。
なお、予約制御部１３３の機能の内、ステップＳ２０２の処理に関する機能は、「接続要求予測部」に対応する。電話発信確率は、「接続要求の可能性」の一例である。
【００３９】
この電話発信確率は、ＡＰページ因果情報テーブル１４４と以下に示す電話発信確率の計算式（式１）を用いて計算される。
・電話発信確率（％）＝（電話発信の操作回数／各操作における操作回数の合計）・・（式１）
上記式１は、ＡＰページ１８０を表示している通話端末１００の電話発信確率の計算式である。電話発信の操作回数は、ＡＰページ因果情報テーブル１４４における該当ＡＰページ識別情報および該当顧客状態で特定される操作が電話発信の場合の操作回数である。各操作における操作回数の合計は、該当ＡＰページ識別情報および該当顧客状態で特定される操作の合計である。
【００４０】
図５を参照してＡＰページの電話発信確率について具体的に説明する。
・ＡＰページ「http://xxx.aaa」の電話発信確率について
ＡＰページ「http://xxx.aaa」の「電話発信の操作回数（式１における右辺の分子）」は、顧客状態「＜pp(1)＞, ＜pp(2)＞,・・・, ＜pp(A)＞」である「７０回」である。「操作回数の合計（式１における右辺の分母）」は、ＡＰページ「http://xxx.aaa」における全ての顧客状態における操作回数の合計値である「７０＋２０＋１０＝１００回」である。そして、「電話発信確率＝７０／１００＝０．７（７０％）」になる。
・ＡＰページ「http://xxx.bbb」の電話発信確率について
ＡＰページ「http://xxx.bbb」の「電話発信の操作回数（式１における右辺の分子）」は、顧客状態「＜ss(1)＞, ＜ss(2)＞, ・・・, ＜ss(D)＞」である「３０回」である。「操作回数の合計（式１における右辺の分母）」は、ＡＰページ「http://xxx.bbb」における全ての顧客状態における操作回数の合計値である「３０＋６０＋２０＝１１０回」である。そして、「電話発信確率＝３０／１１０≒０．２７（２７％）」になる。
なお、顧客状態が電話発信に繋がらない場合（例えば、電話発信以外の操作に関連する顧客状態やＡＰページ因果情報テーブル１４４に設定されない操作に関連する顧客状態である場合）には、例えば、電話発信確率を「０％」にする。
【００４１】
次に、コールサーバ１３０の予約制御部１３３は、算出した電話発信確率が閾値以上であるか否かを判定する（ステップＳ２０３）。閾値は、ＡＰページ毎に決められても良いし、複数のＡＰページを通じて一定の値であっても良い。
電話発信確率が閾値以上でない場合（ステップＳ２０３で“Ｎｏ”）に、コールサーバ１３０の予約制御部１３３は、顧客情報テーブル１４３の当該顧客に対応する応答予定グループＩＤをクリアする（ステップＳ２２１）。これは、今までの傾向から、現時点の顧客状態において、顧客による電話での問い合わせが行われないことを予測するものである。続いて、顧客が当該ＡＰページで新たな操作を行い（ステップＳ２２２）、コールサーバ１３０の表示制御部１３２は、顧客により新たな操作が行われたことを、通信部１３１を介して取得する。表示制御部１３２は、顧客の操作内容に応じてＡＰページ因果情報テーブル１４４の操作回数を加算する（ステップＳ２２３）。なお、ＡＰページ因果情報テーブル１４４の操作回数の更新は、全ての顧客の操作によって行われるようにするのがよい。つまり、ＡＰページ因果情報テーブル１４４の操作回数は、全ての顧客の操作内容が反映されるのが望ましい。そして、コールサーバ１３０の予約制御部１３３は、顧客の電話発信確率を再び計算する（ステップＳ２０２）。
【００４２】
一方、電話発信確率が閾値以上である場合（ステップＳ２０３で“Ｙｅｓ”）に、コールサーバ１３０の予約制御部１３３は、顧客情報テーブル１４３の当該顧客に対応する応答予定グループＩＤを設定する（ステップＳ２０４）。その際、予約制御部１３３は、例えば、当該顧客によって閲覧されているＡＰページをキーにしてＡＰページ情報テーブル１４２を参照し、対応するグループＩＤを取得する。そして、予約制御部１３３は、取得したグループＩＤを、顧客情報テーブル１４３の当該顧客に対応する応答予定グループＩＤを設定する。
なお、予約制御部１３３の機能の内、ステップＳ２０３およびステップＳ２０４の処理に関する機能は、例えば「接続予定情報設定部」に対応する。応答予定グループＩＤは、「接続予定情報」の一例であり、また、顧客情報テーブル１４３は、「第１記憶部」の一例である。
【００４３】
次に、コールサーバ１３０の表示制御部１３２は、予約制御部１３３から応答予定グループの設定完了および設定したグループＩＤの通知を受け付け、通信部１３１を介して通話端末１００の表示操作部１０２に表示されるＡＰページにオペレータリストを表示する（ステップＳ２０５）。その際、表示制御部１３２は、例えば、通知を受けたグループＩＤをキーにしてグループ情報テーブル１４１を参照し、対応するオペレータＩＤを取得する。そして、取得したオペレータＩＤの情報有するＡＰページ１８０ｘ（図７（ｂ）参照）を通話端末１００の表示操作部１０２に表示する。ＡＰページ１８０ｘのオペレータリスト１８１は、通話端末１００の通話先となるグループ内のオペレータリストであり、ここから特定のオペレータを選択することができる。ここでのオペレータリスト１８１は、オペレータＩＤと、オペレータを特定する情報（ここでは、オペレータの顔画像）とからなる。オペレータを特定する情報は、顧客がオペレータを選択する際の判断材料となるものであればよく、他にもオペレータの性別、年齢層などであってもよい。ＡＰページ１８０ｘの発信ボタン１８３は、通話端末１００からオペレータに発信するためのボタンである。
なお、表示制御部１３２の機能の内、ステップＳ２０５の処理に関する機能は、例えば「第２アプリケーション処理部」に対応する。ＡＰページ１８０ｘは、「第２アプリケーションの画面情報」の一例である。
【００４４】
その後、コールサーバ１３０の表示制御部１３２は、通話端末１００からオペレータ選択についての情報を受信し、顧客により通話端末１００を介してオペレータの選択があったか否かを判定する（ステップＳ２０６）。ここでのオペレータ選択として、何も選択されていない場合はコールサーバ１３０で特定のオペレータを予め選択しておいても良い。
なお、表示制御部１３２の機能の内、ステップＳ２０６の処理に関する機能は、例えば「第２受信処理部」に対応する。オペレータ選択についての情報は、「第１入力情報」の一例である。
【００４５】
顧客によるオペレータの選択があった場合（ステップＳ２０６で“Ｙｅｓ”）に、コールサーバ１３０の表示制御部１３２は、通信部１３１を介して、オペレータに選択状況を通知する（ステップＳ２３１）。具体的には、選択されたオペレータが操作するオペレータ端末１５０の表示部１５２に顧客からオペレータの選択がなされたこと、および顧客が閲覧しているＡＰページや顧客により操作が行われた内容（顧客状態を含む）を表示させる。なお、後記において、ステップＳ２０６で“Ｙｅｓ”の場合は、顧客によりオペレータＣが選択されたものとして記載される。
なお、表示制御部１３２の機能の内、ステップＳ２３１の処理に関する機能は、例えば「操作情報送信処理部」に対応する。
【００４６】
続いて、コールサーバ１３０の表示制御部１３２は、通信部１３１を介して、選択状況を通知したオペレータによって、オペレータ端末１５０上で操作が行われた否かを判定する（ステップＳ２３２）。このオペレータによる操作の判定は、テキスト入力の確認であっても良いし、音声入力の確認であっても良いし、また、画像の選択であっても良い。オペレータによって操作が行われなかった場合（ステップＳ２３２で“Ｎｏ”）に、コールサーバ１３０は、ステップＳ２０７に処理を進める。
【００４７】
一方、オペレータによって操作が行われた場合（ステップＳ２３２で“Ｙｅｓ”）に、コールサーバ１３０の表示制御部１３２は、通信部１３１を介して、通話端末１００の表示操作部１０２にオペレータによる操作結果を表示する（ステップＳ２３３）。表示制御部１３２は、例えば、オペレータによる操作結果を有するＡＰページ１８０ｙ（図７（ｃ）参照）を通話端末１００の表示操作部１０２に表示する。この操作結果は、ＡＰページ１８０ｙの宣伝枠１８２に表示され、テキストを表示しても良いし、音声の再生ボタンを表示しても良いし、画像を表示しても良い。オペレータは、例えば、顧客が閲覧しているＡＰページや顧客状態から、宣伝枠１８２に表示する内容を判断する。
なお、表示制御部１３２の機能の内、ステップＳ２３３の処理に関する機能は、例えば「第３受信処理部」や「第３アプリケーション処理部」に対応する。ＡＰページ１８０ｙは、「第３アプリケーションの画面情報」の一例であり、また、オペレータによる操作結果は、「第２入力情報」の一例である。
【００４８】
顧客によるオペレータの選択がなかった場合（ステップＳ２０６で“Ｎｏ”）、オペレータによる操作がなかった場合（ステップＳ２３２で“Ｎｏ”）、または、操作結果の表示に続いて（ステップＳ２３３）、顧客が当該ＡＰページで新たな操作を行い（ステップＳ２０７）、コールサーバ１３０の表示制御部１３２は、顧客により新たな操作が行われたことを、通信部１３１を介して取得する。
【００４９】
次に、コールサーバ１３０の表示制御部１３２は、顧客の操作内容に応じてＡＰページ因果情報テーブル１４４の操作回数を加算する（ステップＳ２０８）。また、コールサーバ１３０の予約制御部１３３は、顧客によって電話発信の操作が行われたか否かを判定する（ステップＳ２０９）。
顧客による電話発信の操作が行われなかった場合（ステップＳ２０９で“Ｎｏ”）に、コールサーバ１３０は、処理をステップＳ２０２に戻して、顧客の電話発信確率を再び計算する（ステップＳ２０２）。一方、顧客による電話発信の操作が行われた場合（ステップＳ２０９で“Ｙｅｓ”）に、コールサーバ１３０のＡＣＤ処理部は、顧客情報テーブル１４３の応答予定グループＢに属する一人のオペレータ（ステップＳ２０６で“Ｙｅｓ”で、顧客によりオペレータＣが選択された場合は、オペレータＣ）を優先的に選択し、選択したオペレータが操作するオペレータ端末１５０に顧客の電話を着信させる。これにより、選択されたオペレータ端末１５０に顧客からの着信が入る（ステップＳ２１０）。
【００５０】
着信に対してオペレータが応答を行い（ステップＳ２１１）、コールサーバ１３０は、通話端末１００とオペレータ端末１５０との間において情報通信ができるように接続する。これにより、オペレータと顧客とがオペレータ端末１５０および通話端末１００を介して通話を開始する（ステップＳ２１２）。
【００５１】
以上のように、本実施形態に係るコールサーバ１３０は、顧客がＡＰページにアクセスまたは操作を行った時点で、顧客の電話発信確率を計算しておき、電話発信確率が閾値以上であれば制御データベース１４０の顧客情報テーブル１４３に応答予定グループを設定する。そして、コールサーバ１３０は、応答予定グループの中からオペレータを予め選択することにより、顧客が電話発信した時点で、オペレータを選択する時間を必要とせずに対応するオペレータに接続することができる。
【００５２】
また、本実施形態に係るコールサーバ１３０は、顧客がＡＰページにアクセスまたは操作を行った時点で、顧客の電話発信確率を計算しておき、電話発信確率が閾値以上であれば制御データベース１４０の顧客情報テーブル１４３に応答予定グループを設定する。そして、コールサーバ１３０は、応答予定グループのオペレータを顧客の操作する通話端末１００に表示することで、顧客は、電話発信前に対応するオペレータを知ることができる。なお、顧客の操作する通話端末１００に複数のオペレータを並べて表示し、顧客により選択してもらうことで、顧客が望むオペレータに電話を接続することも可能になる。
【００５３】
また、本実施形態に係るコールサーバ１３０は、顧客がＡＰページにアクセスまたは操作を行った時点で、顧客の電話発信確率を計算しておき、電話発信確率が閾値以上であれば制御データベース１４０の顧客情報テーブル１４３に応答予定グループを設定する。そして、コールサーバ１３０は、応答予定グループの中からオペレータを予め選択し、選択したオペレータに顧客のそれまでの操作状況を通知することで、オペレータは、顧客からの電話受信前に顧客のそれまでの操作状況を把握することができる。その為、オペレータは、顧客から全ての情報を得ることなく、的確な対応を行うことができる。
【００５４】
また、本実施形態に係るコールサーバ１３０は、顧客がＡＰページにアクセスまたは操作を行った時点で、顧客の電話発信確率を計算しておき、電話発信確率が閾値以上であれば制御データベース１４０の顧客情報テーブル１４３に応答予定グループを設定する。そして、コールサーバ１３０は、応答予定グループの中からオペレータを予め選択し、選択したオペレータにより入力される情報を顧客に対して通知することで、オペレータは、顧客からの電話受信前に顧客に対して情報を送信することができる。その為、例えば、オペレータにより問い合わせに関する情報を予め送信するようにすれば、顧客は、電話発信前に問い合わせに関する情報を受け取ることが可能になる。
【００５５】
［変形例］
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、特許請求の範囲の趣旨を変えない範囲で実施することができる。実施形態の変形例を以下に示す。
【００５６】
本実施形態で説明した種々の技術を適宜組み合わせた技術を実現することもできる。また、本実施形態で説明したソフトウェア構成をハードウェアとして実現することもできる。その他、ハードウェア、ソフトウェア等の具体的な構成について、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更が可能である。
【００５７】
本実施形態では、図１に示すように、コールサーバ１３０は、通信部１３１と、表示制御部１３２と、予約制御部１３３とを備える構成であった。しかしながら、コールサーバ１３０は、これら全ての機能を備えなくてもよく、これらの機能を他の装置（他のサーバ）が備えるようにしてもよい。例えば、コールサーバ１３０は、通信部１３１だけ備えていてもよいし、通信部１３１および表示制御部１３２を備えていてもよいし、通信部１３１および予約制御部１３３を備えていてもよい。
【００５８】
また、本実施形態における通話端末１００の通信部１０１は、Ｗｅｂ ＲＴＣ（Web Real-Time Communications）技術を実現する機能であってもよい。つまり、通話端末１００は、金融機関のＡＴＭや空港の発券機などのＫＩＯＳＫ端末であってもよい。
【００５９】
また、本実施形態では、上記式１で算出される電話発信確率が閾値以上である場合に、通話端末１００からの電話による接続要求があると予測していた。しかしながら、電話による接続要求の可能性の予測はこれに限定されるものではない。例えば、顧客一人あたりのＡＰページ（各項目も含む）の閲覧回数や全体的なＡＰページ（各項目も含む）の閲覧回数が閾値を超えた場合に電話による接続要求がある可能性が高いと予測してもよい。
【００６０】
また、本実施形態では、ＡＰページを操作している顧客の状態として、例えば、ＡＰページのどの箇所が表示されているか、マウス等のポインタ／カーソル等での操作により選択／重畳などされているかなどを想定していた。しかしながら、顧客の状態はこれらの操作に限定されるものではなく、ＡＰページに関することを広く適用することが可能である。顧客の状態は、例えば、閲覧するＡＰページまでの経路（顧客によるＡＰページの閲覧の履歴）を含めるものであってもよい。以下では、顧客の状態に、ＡＰページの閲覧の履歴を含めた場合を説明する。
【００６１】
ここでは、「商品Ａ」のＡＰページと、「商品Ｂ」のＡＰページとが存在することを前提とし、「商品Ａ」のＡＰページを閲覧した顧客の問い合わせについてはグループＡのオペレータが対応を行い、「商品Ｂ」のＡＰページを閲覧した顧客の問い合わせについてはグループＢのオペレータが対応を行うことにする。図８を参照して、詳細に説明する。
例えば、顧客は、最初にメニュー画面「http://xxx」を閲覧し、メニュー画面から「商品Ａ」の購入画面「http://xxx.aaa」および「商品Ｂ」の購入画面「http://xxx.bbb」に移動することが可能である。そして、顧客は、これらの商品購入画面で「商品Ａ」または「商品Ｂ」を購入することができる。
また、顧客は、「商品Ａ」または「商品Ｂ」の購入画面からＱ＆Ａ画面「http://xxx.ccc」に移動し、「商品Ａ」または「商品Ｂ」についての今までの質問およびそれに対する回答を閲覧することができる。
【００６２】
この場合に、コールサーバ１３０は、「商品Ａ」の購入画面「http://xxx.aaa」からＱ＆Ａ画面「http://xxx.ccc」に遷移した顧客（ルートＡの顧客）に対して、電話発信確率が閾値以上になった場合にグループＡに属するオペレータを表示した画面を表示させる。一方、コールサーバ１３０は、「商品Ｂ」の購入画面「http://xxx.bbb」からＱ＆Ａ画面「http://xxx.ccc」に遷移した顧客（ルートＢの顧客）に対して、電話発信確率が閾値以上になった場合にグループＢに属するオペレータを表示した画面を表示させる。
【００６３】
この場合、例えば、制御データベース１４０の内容は図９ないし図１１に示すようになる。ここでは、実施形態との違いのみ説明する。
図９に示すＡＰページ情報テーブル１４２ｚには、「関連ＡＰページ」が追加されている。関連ＡＰページは、担当ＡＰページに関連するＡＰページであり、例えば、担当ＡＰページに遷移する前の画面である。
【００６４】
図１０に示す顧客情報テーブル１４３ｚには、「ＡＰページの履歴」が追加されている。ＡＰページの履歴は、顧客が過去に閲覧したＡＰページの情報であり、例えば、直近のＡＰページの情報が格納される。コールサーバ１３０は、閲覧ＡＰページおよびＡＰページの履歴をキーにしてＡＰページ情報テーブル１４２ｚを参照し、応答予定グループＩＤを取得する。
【００６５】
図１１に示すＡＰページ因果情報テーブル１４４ｚは、「顧客状態」が図５の「顧客状態」に相当する「顧客状態情報」および「ＡＰページの履歴」で構成されている。そして、「ＡＰページ識別情報」、「顧客状態情報」および「ＡＰページの履歴」の組合せに基づいて、「操作情報」および「操作回数」が設定されている。
【符号の説明】
【００６６】
１００  通話端末
１２０  コールセンタ
１３０  コールサーバ
１３１  通信部
１３２  表示制御部
１３３  予約制御部
１４０  制御データベース
１４１  グループ情報テーブル
１４２，１４２ｚ  ＡＰページ情報テーブル
１４３，１４３ｚ  顧客情報テーブル
１４４，１４４ｚ  ＡＰページ因果情報テーブル
１５０  オペレータ端末
１５１  通信部
１５２  表示部
１５３  操作部
１８０，１８０ｘ，１８０ｙ  ＡＰページ
Ｓ      コールセンタシステム
【図１】
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【図２】
2018036733.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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