(57)【要約】【課題】顧客に対応する対応者の育成を適切に行うことができる。【解決手段】来店した顧客に対応する対応者を割り当てる対応者割当てシステムとしての行員割当てシステム１００であって、割当て対象の顧客の生体情報を取得する生体情報取得部としてのカメラ１０２と、取得した前記生体情報から前記顧客の感情状態を解析する感情解析部としての感情解析サーバ１０３と、前記顧客に対して対応者の割当てを行う対応者割当て部としての行員割当てサーバ１０４と、を備え、行員割当てサーバ１０４は、前記顧客の感情状態が機嫌のよい状態に分類される場合、相対的にランクの低い対応者を割り当てる。【選択図】図１
2018036712.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
来店した顧客に対応する対応者を割り当てる対応者割当てシステムであって、
割当て対象の顧客の生体情報を取得する生体情報取得部と、
取得した前記生体情報から前記顧客の感情状態を解析する感情解析部と、
前記顧客に対して対応者の割当てを行う対応者割当て部と、を備え、
前記対応者割当て部は、前記顧客の感情状態が機嫌のよい状態に分類される場合、相対的にランクの低い対応者を割り当てる、
ことを特徴とする対応者割当てシステム。
【請求項２】
顧客が来店する店舗の混雑状況を取得する混雑状況取得部をさらに備え、
前記対応者割当て部は、前記顧客の感情状態が機嫌のよい状態であり、かつ前記店舗が混雑している状況である場合、相対的にランクの低い対応者を割り当てる、
ことを特徴とする請求項１に記載の対応者割当てシステム。
【請求項３】
前記ランクは、前記対応者を育成する優先順位によって決定される、ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の対応者割当てシステム。
【請求項４】
前記ランクの低い対応者は、新人の対応者である、ことを特徴とする請求項１ないし請求項３の何れか１項に記載の対応者割当てシステム。
【請求項５】
前記対応者は、金融機関の営業店舗の行員である、ことを特徴とする請求項１ないし請求項４の何れか１項に記載の対応者割当てシステム。
【請求項６】
来店した顧客に対応する対応者を割り当てる対応者割当て方法であって、
割当て対象の顧客の生体情報を取得する生体情報取得ステップと、
取得した前記生体情報から前記顧客の感情状態を解析する感情解析ステップと、
前記顧客に対して対応者の割当てを行う対応者割当てステップと、を有し、
前記対応者割当てステップは、前記顧客の感情状態が機嫌のよい状態に分類される場合、相対的にランクの低い対応者を割り当てる、
ことを特徴とする対応者割当て方法。
【請求項７】
来店した顧客の生体情報を取得する生体情報取得部と通信可能に接続され、前記顧客に対応する対応者を割り当てる対応者割当て装置であって、
前記生体情報取得部から受信した前記生体情報から前記顧客の感情状態を解析する感情解析部と、
前記顧客に対して対応者の割当てを行う対応者割当て部と、を備え、
前記対応者割当て部は、前記顧客の感情状態が機嫌のよい状態に分類される場合、相対的にランクの低い対応者を割り当てる、
ことを特徴とする対応者割当て装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、対応者割当てシステム、対応者割当て方法、および対応者割当て装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客の感情により積極的にセールスを行うことで、業績向上を図る技術が知られている（例えば、特許文献１，２参照）。
特許文献１に記載される技術は、笑顔（感情として喜んでいる）の顧客に対して広告情報を送付するものである。また、特許文献２に記載される技術は、統計情報を元に、顧客の機嫌の良いと思われる日にセールスを行うものである。
【０００３】
また、顧客の感情や繁忙度により対応や運用を決定することで、滞りない業務を実現する技術が知られている（例えば、特許文献３，４参照）。
特許文献３に記載される技術は、コールセンタシステムにおいて、顧客の声から感情を読み取り、怒り・興奮であれば苦情と判断して苦情担当者に電話を回すものである。特許文献４に記載される技術は、繁忙日には派遣の者にも実行権限を与えるものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１５−０５５９２４号公報（特に、図６参照）
【特許文献２】特開２００２−２２２３０３号公報（特に、段落００７５参照）
【特許文献３】特開２０１１−００９９０２号公報（特に、図３参照）
【特許文献４】特開２０１４−０３５５７１号公報（特に、段落００８７参照）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１〜４に記載された技術は、顧客に対応する者（以下では、「対応者」と称す）を育成するということまで考えられていなかった。対応者は、例えば、商品やサービスを販売する小売店の店員、金融機関の営業店舗の行員などである。
【０００６】
対応者が顧客に与える印象は、顧客の満足度に与える影響も大きい。その為、対応者の育成は、様々な業務を行う上で非常に重要になってくる。特に、金融業務の場合には、顧客と行員との信頼関係が大切であるので、行員の育成はより重要な問題である。
【０００７】
本発明は、前記問題に鑑みてなされたものであり、顧客に対応する対応者の育成を適切に行うことができる、対応者割当てシステム、対応者割当て方法、および対応者割当て装置を提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
前記課題を解決するため、本発明に係る対応者割当てシステムは、来店した顧客に対応する対応者を割り当てる対応者割当てシステムであって、割当て対象の顧客の生体情報を取得する生体情報取得部と、取得した前記生体情報から前記顧客の感情状態を解析する感情解析部と、前記顧客に対して対応者の割り当てを行う対応者割当て部と、を備え、前記対応者割当て部は、前記顧客の感情状態が機嫌のよい状態に分類される場合、相対的にランクの低い対応者を割り当てる、ことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、顧客に対応する対応者の育成を適切に行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明の第１実施形態に係る行員割当てシステムの概略構成図である。
【図２】本発明の第１実施形態に係る行員割当てシステムを構成する各装置のハードウェア構成図である。
【図３】本発明の第１実施形態に係る行員の割当て処理のフローチャートの例示である。
【図４】行員情報ＤＢのデータ構成図である。
【図５】本発明の第２実施形態に係る行員の割当て処理のフローチャートの例示である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、本発明の実施するための形態を、適宜図面を参照しながら詳細に説明する。
各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。
【００１２】
≪第１実施形態に係る行員割当てシステムの構成≫
図１を参照して、行員割当てシステム１００の構成を説明する。図１は、第１実施形態に係る行員割当てシステム１００の概略構成図である。
行員割当てシステム１００は、金融機関の営業店舗に来店した顧客の受け付けを行う店頭受付システム（図示せず）の一部をなすものであり、来店した顧客に対して対応を行う行員を割り当てるものである。本実施形態に係る行員割当てシステム１００では、来店した顧客の表情から感情状態を判定し、その判定に基づいて行員の割当てを行う。行員割当てシステム１００は、「対応者割当てシステム」の一例である。
【００１３】
なお、ここでの「割当て」は、顧客と行員とを広く対応付けることを意味し、例えば、行員が担当する窓口に顧客を誘導することや、特定の顧客の来店において決められた行員に対して連絡を行うことを含む概念である。以下では、前者を想定して説明を行う。つまり、本実施形態では、行員割当てシステム１００は、営業店舗に来店した顧客に対して受付番号が印刷された受付番号券を発行し、当該受付番号券に印刷された受付番号を用いて対応を行う行員が居る窓口に顧客を誘導することを想定する。
【００１４】
顧客を誘導する窓口は、例えば、顧客を立たせた状態で対応を行うハイカウンタ業務や顧客を座らせた状態で対応を行うローカウンタ業務に分かれている。ハイカウンタ業務を行う窓口は、さらに、入出金業務、振込み業務、口座開設業務などに分かれており、また、ローカウンタ業務を行う窓口は、さらに、ローン相談、投資信託などに分かれている。
【００１５】
行員割当てシステム１００は、受付端末１０１と、カメラ１０２と、感情解析サーバ１０３と、行員割当てサーバ１０４とを備えて構成されている。
受付端末１０１およびカメラ１０２は、例えば、顧客が来店する金融機関の営業店舗に配置される。一方、感情解析サーバ１０３および行員割当てサーバ１０４は、金融機関の営業店舗から離れた場所にあるデータセンタに配置される。
【００１６】
受付端末１０１とカメラ１０２とは、データ通信用ケーブル１０５で接続されている。データ通信用ケーブル１０５は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）である。また、受付端末１０１と行員割当てサーバ１０４とは、データ通信用ケーブル１０６で接続されている。データ通信用ケーブル１０６は、例えば、専用の通信回線である。また、感情解析サーバ１０３と行員割当てサーバ１０４とは、データ通信用ケーブル１０７で接続されている。データ通信用ケーブル１０７は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）である。
【００１７】
なお、行員割当てシステム１００の構成は、図１に示すものに限定されるものではなく、構成や配置は適宜変更することができる。例えば、受付端末１０１とカメラ１０２とを一体構成にして一つの装置としてもよいし、また、感情解析サーバ１０３と行員割当てサーバ１０４とを一体構成にして一つの装置としてもよい。また、感情解析サーバ１０３および行員割当てサーバ１０４の少なくとも一方が金融機関の営業店舗に配置されてもよい。
【００１８】
以下では、行員割当てシステム１００を構成する各装置について説明する。なお、本発明に直接関連する機能の説明を行うことにし、関連しない既知の機能については詳細な説明を省略する場合がある。
【００１９】
（受付端末）
受付端末１０１は、顧客が店舗に来店して最初に操作する端末であり、例えば、金融機関の入り口に設置される。受付端末１０１は、何れも図示しない番号管理システム、顧客情報システム、テラー端末、呼出番号表示盤などと共に店頭受付システムを構成するものである。番号管理システムは、受付番号および受付待ち状態を管理するシステムである。受付番号は、例えば、業務毎（窓口毎）に分かれており、混雑状況も業務（窓口）によって管理される。顧客情報システムは、顧客情報を管理するシステムである。テラー端末は、行員が居る窓口に設置される端末（例えば、ＰＣ（Personal Computer））である。呼出番号表示盤は、行員が居る窓口の近くに設置され、行員がテラー端末を操作することで受付待ち状態だった受付番号を表示する。顧客は、呼出番号表示盤を見て窓口に移動する。
【００２０】
受付端末１０１は、通帳またはキャッシュカードを受け付け、顧客を識別する顧客識別情報（例えば、口座番号など）を取得する。また、受付端末１０１は、顧客から来店目的（例えば、入出金、振込み、ローン相談など）の入力を受け付ける。さらに、受付端末１０１は、当該受付端末１０１を操作している顧客の顔画像をカメラ１０２から取得する。
そして、受付端末１０１は、顧客から取得した顧客識別情報および来店目的と、顧客の顔画像とを感情解析サーバ１０３に対して送信する。また、受付端末１０１は、番号管理システムから当該顧客の受付番号を取得し、取得した受付番号を記載した記載された受付番号券を発行する。なお、受付端末１０１は、「混雑状況取得部」の一例である。
【００２１】
（カメラ）
カメラ１０２は、例えば、ＣＣＤ（Charge Coupled Device）カメラであり、受付端末１０１を操作している顧客の顔画像を撮影する。カメラ１０２は、撮影方向および焦点を調整可能なように構成されていてもよい。カメラ１０２は、例えば、営業店舗の天井や受付端末１０１の近傍に設置される。なお、受付端末１０１とカメラ１０２とは一体に構成されていてもよく、その場合、カメラ１０２は受付端末１０１の内部に収容される。カメラ１０２は、撮影した顧客の顔画像を受付端末１０１に送信する。なお、カメラ１０２は、「生体情報取得部」の一例であり、また、顔画像は、「生体情報」の一例である。
【００２２】
（感情解析サーバ）
感情解析サーバ１０３は、カメラ１０２で撮影された画像から顧客の感情を解析する装置である。感情解析サーバ１０３は、顧客識別情報および来店目的に関する情報と、顧客の顔画像とを受付端末１０１から受信する。そして、感情解析サーバ１０３は、取得した顧客の顔画像から顧客の感情を解析し、解析した顧客の感情に関する情報を顧客識別情報および来店目的に関する情報と共に行員割当てサーバ１０４に送信する。なお、感情解析サーバ１０３は、「感情解析部」の一例である。
【００２３】
感情解析サーバ１０３は、顧客の感情解析を従来から公知である種々の方法を用いて行ってよい。顧客の感情解析は、例えば、以下の文献において顔画像を元に表情の解析を行い、感情表現に反映させる手法が解説されている。
・宮崎敏彦、井上清司、天本直弘、石川和弘、「ビジュアルコミュニケーションに安心と楽しさを付加するソフトウェア−FaceCommunicator−」、沖テクニカルレビュー、2004年1月、第197、Vol.71、No.1、P.114-117
なお、感情解析サーバ１０３は、実験や実際の業務の中で感情解析の結果をフィードバックすることで、学習するようにしてもよい。つまり、感情解析サーバ１０３は、今回の解析により「喜び」と判定したものが、実際には「怒り」であった場合に、次回の解析において今回の経験を反映した解析を行うようにしてもよい。実際の感情は、例えば、対応を行った行員によって対応後に入力される。
また、感情解析サーバ１０３は、全ての顧客で統一した解析を行ってもよいし、顧客毎の顔の特徴を考慮した解析を行ってもよい。後者の場合、例えば、顧客情報システム内に感情毎の顧客の顔画像を予め記憶しておく。そして、受付端末１０１から受信した顧客識別情報をキーにして感情毎の顧客の顔画像を取得し、各感情における顔画像と受付端末１０１から受信した顔画像とのマッチング処理を行ってもよい。
【００２４】
（行員割当てサーバ）
行員割当てサーバ１０４は、顧客の来店目的や感情に基づいて、顧客に対して行員を割り当てる装置である。行員割当てサーバ１０４は、番号管理システムの一部をなすものであってもよいし、番号管理システム別の装置として構成されていてもよい。
行員割当てサーバ１０４は、感情解析サーバ１０３から顧客識別情報および来店目的と顧客の感情に関する情報とを受信する。行員割当てサーバ１０４は、例えば、顧客の感情が「喜び」であるか否かを判定し、「喜び」である場合に、顧客の来店目的に合致する業務を担当する行員の中でランクの低い行員を当該顧客に割り当てる。一方、顧客の感情が「喜び」でない（例えば、「怒り」，「悲しみ」，「不安」など）場合に、顧客の来店目的に合致する業務を担当する行員の中からランクに関係なく手空きの行員を割り当てる。なお、行員割当てサーバ１０４は、「対応者割当て部」の一例である。
【００２５】
行員のランクは、例えば、営業店舗を管理する管理者によって決定される。ランクは、行員の育成という観点により決定されればよく、種々の基準を用いることが可能である。
例えば、行員のランクは以下のことを基準にして決定されればよい。
・金融商品の知識量を基準にしてランクが決定される場合
金融商品の知識量（例えば、理解している金融商品の数や金融商品の理解度を含む）が多い行員のランクを高く設定し、金融商品の知識量が少ない行員のランクを低く設定する。
・交渉能力を基準にしてランクが決定される場合
交渉能力（例えば、クレームの発生回避能力やクレームへの対応能力）が高い行員のランクを高く設定し、交渉能力が低い行員のランクを低く設定する。
・行員としての経験値を基準にしてランクが決定される場合
行員としての経験（金融商品を契約した合計数，合計金額や入社年次を含む）が豊富な行員のランクを高く設定し、行員としての経験が浅い行員のランクを低く設定する。
その他、顧客対応時間が短いほどランクを高く設定する等、種々の評価の考え方がありうる。
【００２６】
行員割当てサーバ１０４によって割当てが行われた後、番号管理システムは、割当てが行われた行員が担当する窓口の待ち行列に基づいて受付番号を算出し、算出した受付番号を受付端末１０１に通知する。
【００２７】
次に、図２を参照して、行員割当てシステム１００を構成する各装置のハードウェア構成について説明する。図２は、行員割当てシステム１００を構成する各装置のハードウェア構成図である。
受付端末１０１は、通信部２０１と、制御部３０１とを備える。カメラ１０２は、通信部２０２と、撮影部３０２とを備える。感情解析サーバ１０３は、通信部２０３と、制御部３０３とを備える。行員割当てサーバ１０４は、通信部２０４と、制御部３０４とを備える。
【００２８】
通信部２０１，２０２，２０３，２０４は、例えば、有線通信用の送受信機であり、他の装置との通信に使用される。なお、通信部２０１，２０２，２０３，２０４は、無線通信用の送受信機であってもよい。
撮影部３０２は、例えば、ＣＣＤ（Charge Coupled Device）イメージセンサやＣＭＯＳ（Complementary Metal Oxide Semiconductor）イメージセンサであり、顧客の顔の表情を映像（動画像、静止画像を含む）として取得する。
制御部３０１，３０３，３０４は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）によるプログラム実行処理や、専用回路等により実現される。制御部３０１，３０３，３０４がプログラム実行処理により実現する場合、図示しない記憶部には、制御部３０１，３０３，３０４の機能を実現するためのプログラムが格納される。
【００２９】
≪第１実施形態に係る行員割当てシステムの割当て処理≫
次に、図３（適宜、図１参照）を参照して、行員割当てシステム１００による行員の割当て処理について説明する。図３は、行員割当てシステム１００による行員の割当て処理を示すフローチャートの例示である。
ここで、来店した顧客は、営業店舗内の案内に従って受付端末１０１の前まで行き、来店目的の入力や、通帳またはキャッシュカードの投入を行う。これにより、受付端末１０１は、顧客の来店目的および顧客認識情報を取得する。
【００３０】
顧客が受付端末１０１の前に位置したことや、顧客が受付端末１０１の操作を開始したことを検出手段（図示せず）を用いて検出して、カメラ１０２は来店した顧客の顔の撮影を開始する（ステップＳ１０１）。なお、カメラ１０２は、顧客が受付端末１０１の操作を行っている間の所定の時間を使って顧客の顔の撮影を行えばよく、撮影を行う時間帯は特に限定されない。カメラ１０２は、顧客の顔が撮影された映像を受付端末１０１に送信する。
【００３１】
受付端末１０１は、顧客の操作により取得した来店目的に関する情報と、通帳またはキャッシュカードから取得した顧客識別情報と、顧客の顔が撮影された映像とをまとめて感情解析サーバ１０３に送信する。なお、これらの情報のデータ形式は特に限定されず、互いに対応付けられていればよい。
【００３２】
続いて、感情解析サーバ１０３は、来店した顧客の顔が撮影された映像の解析を行い、顧客の感情を判定する（ステップＳ１０２）。そして、感情解析サーバ１０３は、顧客の操作により取得した来店目的に関する情報と、通帳またはキャッシュカードから取得した顧客識別情報とに対応づけて、解析した顧客の感情情報を行員割当てサーバ１０４に送信する。
【００３３】
続いて、行員割当てサーバ１０４は、受信した顧客の感情情報が喜びであるか否かを判定する（ステップＳ１０３）。そして、顧客の感情が喜びである場合（ステップＳ１０３で“Ｙｅｓ”）に、行員割当てサーバ１０４はランクの低い行員を割り当て、一方、顧客の感情が喜びでない場合（ステップＳ１０３で“Ｎｏ”）に、行員割当てサーバ１０４は、手空きの行員を割り当てる（ステップＳ１０５）。行員のランクは、営業店舗を管理する管理者によって決定されればよく、ランクの低い行員とは、例えば、金融商品の知識量が少ない行員や経験の浅い行員である。行員のランクは、例えば、行員割当てサーバ１０４が保有する行員情報ＤＢ（図４参照）内に情報として格納され、行員の割当て処理に際して参照される。ここでは行員のランクは商品知識毎のランクであるものとして説明をすることとするが、上記のとおりランクの分け方には種々の考え方が適用可能である。なお、ステップＳ１０５で割り当てる手空きの行員は、例えば、窓口の混雑状況により決定されてよいが、ランクの高い行員であるのが好ましい。
【００３４】
そして、番号管理システム（行員割当てサーバ１０４であってもよい）は、決定した行員が担当する窓口の待ち行列に基づいて受付番号を算出し、算出した受付番号が印刷された受付番号券を顧客に対して発行する。そして、窓口の処理が順番に終了していき、当該顧客の順番になったら、番号管理システムは、当該顧客に発行した受付番号券の受付番号を呼出番号表示盤に表示させ、当該行員が担当する窓口に当該顧客を誘導する。
【００３５】
以上のように、第１実施形態に係る行員割当てシステム１００は、顧客の感情が「喜び」であるか否かを判定し、「喜び」である場合にランクの低い行員を当該顧客に割り当てる。行員のランクは、営業店舗を管理する管理者によって決定されればよく、ランクの低い行員とは、例えば、金融商品の知識量が少ない行員や経験の浅い行員である。その為、顧客に対応する対応者の育成を適切に行うことができる。
つまり、通常、経験の浅い行員が顧客の対応をした場合、経験豊かな行員に比べて手続きなどに時間を要したりミスが多かったりするのでクレームが出やすいが、経験を積まないと行員は成長することができないといった問題があった。一方、感情が喜びの状態の顧客は、喜び以外の感情の状態に比べて、多少ストレス（ここでは行員の手続きに時間を要したり、行員がミスをしたりすること）を与えてもクレームが出にくいという事情がある。その為、第１実施形態に係る行員割当てシステム１００では、顧客の感情が喜びの場合に、経験の浅い行員を割り当てることでクレームが出にくい状態で顧客対応の経験を積ませ、行員の育成を効率的に行う。
【００３６】
≪第２実施形態に係る行員割当てシステムについて≫
第１実施形態では、顧客の感情が喜びの顧客に対してランクの低い行員を割り当てていた。しかしながら、顧客の感情以外の要因をさらに考慮して行員の割当てを行うようにしてもよい。例えば、店舗の混雑状況や行員の空き具合によっては、感情が喜びの顧客にランクの低い行員（例えば、経験の浅い行員）を割り当てることが必ずしも適切でない場合もある。
【００３７】
第２実施形態に係る行員の割当て処理を図５に示す。図５は、第２実施形態に係る行員割当て処理のフローチャートの例示である。なお、第１実施形態で説明した処理と同様の処理については説明を省略する。
感情解析サーバ１０３によって感情認識が行われ（ステップＳ２０１）、その後に、行員割当てサーバ１０４は、顧客の感情の種類を判定する（ステップＳ２０２）。
【００３８】
顧客の感情の種類が「怒り」の場合に、行員割当てサーバ１０４は、店内の混雑状況を判定する（ステップＳ２０３）。そして、店内が混んでなければ（非混雑であれば）、行員割当てサーバ１０４は、当該怒りの感情の顧客に対してランクの高い行員（例えば、ベテラン行員）を割り当てる（ステップＳ２０５）。これは、顧客が怒っている場合は、クレームになりやすい為に、その回避を目的としてクレームの発生確率がより低いベテラン行員を割り当てるものである。
また、店内が混んでいれば（混雑であれば）、行員割当てサーバ１０４は、別日誘導または別日優先呼出を行う（ステップＳ２０６）。別日誘導は、顧客に対して別の来店日（例えば、混雑が予想されない日）を提案するものである。別日優先呼出は、顧客に対して別の来店日での受付を確約するものである。これは、顧客が怒っている場合に当該顧客を待たせると、クレームになる確率がかなり高まる。その為に、怒っていない別の日の来店を促すものである。
【００３９】
顧客の感情の種類が「喜び」の場合に、行員割当てサーバ１０４は、ローカウンタの混雑状況を判定する（ステップＳ２０４）。そして、ローカウンタが混んでいれば（混雑であれば）、行員割当てサーバ１０４は、当該喜びの感情の顧客に対してランクの低い行員（例えば、新人行員）を割り当てる（ステップＳ２０７）。これは、顧客が喜んでいる場合は、クレームになりにくい為に、新人行員の育成を目的として新人行員を割り当てるものである。
また、店内が混んでなければ（非混雑であれば）、行員割当てサーバ１０４は、ローカウンタへの誘導を行う（ステップＳ２０８）。これは、顧客が喜んでいる場合は、商品を買ってくれる可能性が高い為に、新人行員の育成よりも金融商品のセールスを積極的に行うものである。
【００４０】
顧客の感情の種類が「不安」の場合に、行員割当てサーバ１０４は、顧客への注意喚起メッセージの表示や行員への注意喚起の通達を行う（ステップＳ２０９）。これは、顧客が不安になっている場合は、何かトラブルに巻き込まれている可能性がある為に、例えば、振り込め詐欺の注意喚起を行うものである。
【００４１】
以上のように、第２実施形態では、顧客の感情以外の要因をさらに考慮して行員の割当てを行う。その為、第１実施形態と同様に、クレームが出にくい状態で顧客対応の経験を積ませて行員の育成を効率的に行いながらも、セールスを積極的に行うことで店舗の業績を上げることができる。つまり、行員の育成と言っても、経験の浅い行員が対応を行う機会を単純に増やすだけでは、行員を育成する過程で店舗の業績を下げる可能性がないとも言えない。その為、第２実施形態では、店舗の業績を下げずに店員の育成を行うことが可能である。
【００４２】
［変形例］
以上、本発明の各実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、特許請求の範囲の趣旨を変えない範囲で実施することができる。各実施形態の変形例を以下に示す。
【００４３】
各実施形態では、金融機関の営業店舗の行員を来店した顧客に割り当てることを想定していたが、来店した顧客の感情に基づいて、商品やサービスを販売する小売店の店員を来店した顧客に割り当ててもよい。つまり、本発明は、金融機関の営業店舗の行員を割り当てることに限定されるものではなく、顧客に対応する対応者の割当てに広く適用することができる。
【００４４】
また、各実施形態では、顧客の顔画像から感情を認識していたが、顧客の感情を認識する元になる生体情報はこれに限定されるものではない。例えば、顧客の音声や顧客の静電気（発汗量）から顧客の感情を認識してもよい。その場合、受付端末１０１は、受付を行うロボットとして構成され、例えば、顧客との会話や握手などを通じて顧客の感情を認識するのが好適である。
【００４５】
また、各実施形態では、入店直後に顧客の感情を判定することを想定していたが、顧客の感情を判定するタイミングはこれに限定されるものではなく、回数も特に限定されない。例えば、「喜び」の感情を有して来店した顧客が、対応を待たされることで「怒り」の感情に変化する場合も想定される。その場合、待っている顧客の顔画像を適宜取得し、最新の顔画像から顧客の感情を判定するようにしてもよい。
【００４６】
また、各実施形態では、感情が喜びの顧客のみにランクの低い行員（例えば、経験の浅い行員）を割り当てたが、店舗の混雑状況や行員の空き具合によっては、必ずしも感情が喜びの顧客に対してランクの低い行員を割り当てなくてもよい。例えば、混雑の状況により、怒っている顧客、不安そうにしている顧客のどちらかにランクの低い行員（例えば、経験の浅い行員）を割り当てなくてはならない場合に、よりクレームのおきにくい顧客に割り当てるようにしてもよい。また、ある程度経験を積んだ行員（しかし熟練度はそれほど高くない）しか手空きの行員がいない場合に、怒っている顧客にある程度経験を積んだ行員を割り当てて、クレーム対応の育成をするようにしてもよい。
【符号の説明】
【００４７】
１００  行員割当てシステム（対応者割当てシステム）
１０１  受付端末（混雑状況取得部）
１０２  カメラ（生体情報取得部）
１０３  感情解析サーバ（感情解析部、対応者割当て装置）
１０４  行員割当てサーバ（対応者割当て部、対応者割当て装置）
【図１】
2018036712.tif 000003
【図２】
2018036712.tif 000004
【図３】
2018036712.tif 000005
【図４】
2018036712.tif 000006
【図５】
2018036712.tif 000007