(57)【要約】【課題】端末を使用するユーザーと当該端末の状況に合わせた柔軟なユーザーサポートを可能にする。【解決手段】ユーザー端末とセンターシステムとを備えたサポートシステムであって、複数の前記ユーザー端末と前記センターシステムとはネットワークを介して通信可能である。前記センターシステムは、サポーターがユーザーから聞き取った前記ユーザー端末の識別情報を受け付ける受付部と、受け付けた前記識別情報に基づいて通信対象の前記ユーザー端末を特定する特定部と、前記サポーターの指示に応じたサポート画像を取得する第一取得部と、取得した前記サポート画像を特定された前記ユーザー端末に送付する送付部と、を備える。前記ユーザー端末は、前記センターシステムから前記サポート画像を取得する第二取得部と、取得した前記サポート画像を表示部に表示させる表示制御部と、を備える。【選択図】図１
2018121188.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザー端末とセンターシステムとを備えたサポートシステムであって、
複数の前記ユーザー端末と前記センターシステムとはネットワークを介して通信可能であり、
前記センターシステムは、
サポーターがユーザーから聞き取った前記ユーザー端末の識別情報を受け付ける受付部と、
受け付けた前記識別情報に基づいて通信対象の前記ユーザー端末を特定する特定部と、
前記サポーターの指示に応じたサポート画像を取得する第一取得部と、
取得した前記サポート画像を特定された前記ユーザー端末に送付する送付部と、
を備え、
前記ユーザー端末は、
前記センターシステムから前記サポート画像を取得する第二取得部と、
取得した前記サポート画像を表示部に表示させる表示制御部と、
を備える、
サポートシステム。
【請求項２】
ユーザー端末とセンターシステムとを備えたサポートシステムであって、
複数の前記ユーザー端末と前記センターシステムとはネットワークを介して通信可能であり、
前記センターシステムは、
前記ユーザー端末からのサポート依頼を受け付ける受付部と、
前記サポート依頼を受け付けたタイミングに基づいて通信対象の前記ユーザー端末を特定する特定部と、
サポーターの指示に応じたサポート画像を取得する第一取得部と、
取得した前記サポート画像を特定された前記ユーザー端末に送付する送付部と、
を備え、
前記ユーザー端末は、
ユーザーが前記サポーターの指示に応じて行った依頼操作に応じて、前記センターシステムに前記サポート依頼を送信する依頼部と、
前記センターシステムから前記サポート画像を取得する第二取得部と、
取得した前記サポート画像を表示部に表示させる表示制御部と、
を備える、
サポートシステム。
【請求項３】
前記センターシステムは、
前記サポーターが操作するサポート端末と、
前記サポート端末と前記ユーザー端末との通信を仲介するサーバーと、
を備える、
請求項２に記載のサポートシステム。
【請求項４】
前記サーバーが前記受付部を備え、
前記サポート端末が前記第一取得部と前記送付部とを備える、
請求項３に記載のサポートシステム。
【請求項５】
前記センターシステムは、前記ユーザー端末の状態情報を収集する収集部を備える、
請求項１〜請求項４のいずれかに記載のサポートシステム。
【請求項６】
前記送付部は、印刷指示とは異なるコマンドに続けて前記サポート画像を送付する、
請求項１〜請求項５のいずれかに記載のサポートシステム。
【請求項７】
センターシステムとネットワークを介して通信可能なユーザー端末であって、
前記センターシステムのサポーターがユーザーから聞き取った前記ユーザー端末の識別情報に基づいて特定した前記ユーザー端末に対して前記センターシステムが送付したサポート画像であって、前記センターシステムが前記サポーターの指示に応じて取得した前記サポート画像を、前記センターシステムから取得する第二取得部と、
取得した前記サポート画像を表示部に表示させる表示制御部と、
を備えるユーザー端末。
【請求項８】
センターシステムとネットワークを介して通信可能なユーザー端末であって、
ユーザーが前記センターシステムのサポーターの指示に応じて行った依頼操作に応じて、前記センターシステムにサポート依頼を送信する依頼部と、
前記センターシステムが前記サポート依頼を受け付けたタイミングに基づいて特定した前記ユーザー端末に対して前記センターシステムが送付したサポート画像であって、前記センターシステムが前記サポーターの指示に応じて取得した前記サポート画像を、前記センターシステムから取得する第二取得部と、
取得した前記サポート画像を表示部に表示させる表示制御部と、
を備えるユーザー端末。
【請求項９】
ユーザー端末とセンターシステムとを備えたサポートシステムにおけるサポート方法であって、
複数の前記ユーザー端末と前記センターシステムとはネットワークを介して通信可能であり、
前記センターシステムが、サポーターがユーザーから聞き取った前記ユーザー端末の識別情報を受け付け、
前記センターシステムが、受け付けた前記識別情報に基づいて通信対象の前記ユーザー端末を特定し、
前記センターシステムが、前記サポーターの指示に応じたサポート画像を取得し、
取得した前記サポート画像を前記センターシステムから特定された前記ユーザー端末に送付し、
前記ユーザー端末が、送付された前記サポート画像を表示部に表示する、
ことを含むサポート方法。
【請求項１０】
ユーザー端末とセンターシステムとを備えたサポートシステムにおけるサポート方法であって、
複数の前記ユーザー端末と前記センターシステムとはネットワークを介して通信可能であり、
前記ユーザー端末が、ユーザーがサポーターの指示に応じて行った依頼操作に応じて、前記センターシステムにサポート依頼を送信し、
前記センターシステムが、前記ユーザー端末からの前記サポート依頼を受け付け、
前記センターシステムが、前記サポート依頼を受け付けたタイミングに基づいて通信対象の前記ユーザー端末を特定し、
前記センターシステムが、前記サポーターの指示に応じたサポート画像を取得し、
取得した前記サポート画像を前記センターシステムから特定された前記ユーザー端末に送付し、
前記ユーザー端末が、送付された前記サポート画像を表示部に表示する、
ことを含むサポート方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サポートシステム、ユーザー端末、サポート方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
特許文献１には、画像形成装置のヘルプキーの操作に応じて、サーバーから操作ガイダンス情報を取得してパネルに表示する画像形成装置が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−１６７４９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、特許文献１の構成では、サポーター（サポートセンターでユーザーのサポートを行うオペレーター）が意図したタイミングで、サポーターが意図したサポート画像をユーザー端末に表示させることができない。
本発明は、端末を使用するユーザーと当該端末の状況に合わせた柔軟なユーザーサポートを可能にすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記目的を達成するためのサポートシステムは、ユーザー端末とセンターシステムとを備える。複数のユーザー端末とセンターシステムとはネットワークを介して通信可能である。センターシステムは、サポーターがユーザーから聞き取ったユーザー端末の識別情報を受け付ける受付部と、受け付けた識別情報に基づいて通信対象のユーザー端末を特定する特定部と、サポーターの指示に応じたサポート画像を取得する第一取得部と、取得したサポート画像を特定されたユーザー端末に送付する送付部と、を備える。ユーザー端末は、センターシステムからサポート画像を取得する第二取得部と、取得したサポート画像を表示部に表示させる表示制御部と、を備える。
この構成によれば、サポーターは自身が意図した内容のサポート画像をユーザー端末に送付可能であるため、ユーザーやユーザー端末の状況に合わせて柔軟なユーザーサポートサービスを提供できる。
【０００６】
また、上記目的を達成するためのサポートシステムは、ユーザー端末とセンターシステムとを備える。複数のユーザー端末とセンターシステムとはネットワークを介して通信可能である。センターシステムは、ユーザー端末からのサポート依頼を受け付ける受付部と、サポート依頼を受け付けたタイミングに基づいて通信対象のユーザー端末を特定する特定部と、サポーターの指示に応じたサポート画像を取得する第一取得部と、取得したサポート画像を特定されたユーザー端末に送付する送付部と、を備える。ユーザー端末は、ユーザーがサポーターの指示に応じて行った依頼操作に応じて、センターシステムにサポート依頼を送信する依頼部と、センターシステムからサポート画像を取得する第二取得部と、取得したサポート画像を表示部に表示させる表示制御部と、を備える。
この構成によれば、サポーターは自身が意図した内容のサポート画像をユーザー端末に送付可能であるため、サポーターはユーザーやユーザー端末の状況に合わせて柔軟なユーザーサポートサービスを提供できる。
【０００７】
さらに、上記目的を達成するためのサポートシステムにおいて、センターシステムは、サポーターが操作するサポート端末と、サポート端末とユーザー端末との通信を仲介するサーバーと、を備えて構成されてもよい。この場合、サーバーによって、ユーザー端末とサポート端末とを紐付け、ネットワークを介して通信可能な状態とすることができる。
【０００８】
さらに、上記目的を達成するためのサポートシステムにおいて、サーバーが受付部を備え、サポート端末が第一取得部と送付部とを備えてもよい。この場合、サーバーがユーザー端末からのサポート依頼を受け付け、通信対象のユーザー端末を特定することができる。また、サポーターは、自身が使用するサポート端末に自身が意図するサポート画像を入力し、サーバーを介してユーザー端末に送付することが可能である。
【０００９】
さらに、上記目的を達成するためのサポートシステムにおいて、センターシステムは、ユーザー端末の状態情報を収集する収集部を備えて構成されてもよい。この場合、サポーターは収集部によって収集された状態情報をもとにユーザー端末の状態に応じた的確なサポートを行うことができる。
【００１０】
さらに、上記目的を達成するためのサポートシステムにおいて、送付部は、印刷指示とは異なるコマンドに続けてサポート画像を送付する構成であってもよい。この構成によれば、ユーザー端末の第二取得部は、送付されたコマンドに続くデータが印刷対象のデータではなく、ユーザーサポートサービスにおけるサポート画像であることを識別可能である。その結果、当該コマンドに続くデータであるサポート画像を表示部に表示させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】第一実施形態にかかるサポートシステムのブロック図。
【図２】第一実施形態にかかるサポートシーケンスを示すシーケンスチャート。
【図３】サポートコマンドのデータ構造を示す図。
【図４】サポートコマンドのデータ構造を示す図。
【図５】第二実施形態にかかるサポートシステムのブロック図。
【図６】第二実施形態にかかるサポートシーケンスを示すシーケンスチャート。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明の実施の形態を添付図面を参照しながら説明する。尚、各図において対応する構成要素には同一の符号が付され、重複する説明は省略される。
１．第一実施形態：
１−１．サポートシステムの構成：
図１は、本発明の第一実施形態にかかるサポートシステムの構成を示すブロック図である。サポートシステムは、ユーザー端末としてのプリンター１と、センターシステムＳＳ１とを含む。プリンター１はサポート対象のユーザーが使用するプリンターである。プリンター１は、インターネット等を含むネットワークを介してセンターシステムＳＳ１と通信可能である。なおセンターシステムＳＳ１は、プリンター１以外にも複数のユーザー端末とインターネットＩＮ等のネットワークを介して通信可能である。センターシステムＳＳ１は、サポートセンターにおいて構成されているシステムである。センターシステムＳＳ１は、サポーター（ユーザーサポート業務を行うオペレーター）が使用するサポート端末２と、サーバー３等を備えている。サポート端末２は、例えばＰＣで構成される。センターシステムＳＳ１には複数台のサポート端末２が備えられていて良い。サーバー３は、サポート端末２とプリンター１との通信を仲介する役割を果たす。サーバー３は１以上のコンピューターによって構成されている。
【００１３】
プリンター１の電源がオンである場合、プリンター１とサーバー３とはプッシュ型の通信が可能なプロトコル（例：ＸＭＰＰ（eXtensible Messaging and Presence Protocol））による接続が確立された状態である。したがって当該接続が確立された状態においては、センターシステムＳＳ１は後述するサポートコマンドをセンターシステムＳＳ１側が意図したタイミングでセンターシステムＳＳ１が起点となってプリンター１に送信することができる。
【００１４】
本実施形態のサポートシステムにおいて実施されるサポートシーケンスの概略は次の通りである。プリンター１のユーザーがサポートセンターに電話をかけ、サポートセンターのサポーターの一人と電話網ＴＮを介して通話可能な状態となると、サポーターがユーザーからプリンター１の識別情報を聞き出す。電話網ＴＮはインターネットＩＮで構成されてもよい。識別情報は、プリンター１を識別するための情報であればよく、例えばプリンター１のＭＡＣアドレス、サポート契約番号等を採用可能である。サポートセンターに構築されているセンターシステムＳＳ１のサーバーには、予め識別情報と接続情報とが対応付けて記録されている。接続情報とは、サーバー３がインターネットＩＮを介してプリンター１と通信するために必要となる情報である。例えば、上述のプッシュ型の通信プロトコルにおけるプリンター１のアカウント（アドレス）や、プリンター１との接続状況（プリンター１とサーバー３との接続が確立された状態であるか否かを示す情報）等が含まれる。
【００１５】
サポーターが電話でユーザーから聞き出した識別情報に基づいて通信対象のプリンター１を特定することができた（すなわち識別情報に対応する接続情報を特定できた）場合、センターシステムＳＳ１は、特定された接続情報を用いてプリンター１にサポートコマンドを送信することが可能となる。サポートコマンドを受信すると、プリンター１は、当該サポートコマンドに含まれるコマンドに従って、後述するモード切り換えや、プリンター１の状態情報の返信、サポート画像の表示等を実施する。ユーザーはプリンター１において表示されたサポート画像を視認しながら、電話でサポーターからの説明を聞くことができる。サポーターは電話でのユーザーとの会話内容や返信された状態情報に応じて、ユーザーの理解状況やプリンター１の状態に合わせたサポート画像を作成し、プリンター１に送付して表示させることができる。
【００１６】
１−２．サーバーの構成：
次に、上記サポートシーケンスを実現するためのサーバー３の構成を説明する。サーバー３は、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備えた制御部３０と、通信Ｉ／Ｆ部３２と、不揮発性の記録媒体３３とを備えたコンピューターである。サーバー３はＲＯＭや記録媒体３３に記録されている各種プログラムをＲＡＭにロードしＣＰＵで実行することができる。各種プログラムには、各種の通信プロトコルに従った通信を通信Ｉ／Ｆ部３２を介して実現するための通信プログラム（不図示）や、当該通信プログラムと連携してプリンター１とサポート端末２との通信を仲介し本実施形態におけるサポートシーケンスを制御するサポート制御機能を制御部２０に実現させるためのサポート制御プログラム３１が含まれている。
【００１７】
通信Ｉ／Ｆ部３２は、インターネットやＬＡＮを介して各種プロトコルに従って他の装置と通信するためのインターフェース回路を備える。サーバー３はインターネットＩＮを介してプリンター１と通信可能である。またサーバー３はＬＡＮ（インターネットを介してもよい）を介してサポート端末２と通信可能である。
【００１８】
記録媒体３３には、プリンター１の識別情報３３ａとプリンター１の接続情報３３ｂとが対応付けて記録されている。サーバー３によるサポート制御機能を制御部３０に実現させるために、サポート制御プログラム３１は、特定部３１ａを備えている。特定部３１ａは、サポーターがユーザーから聞き取ったプリンター１の識別情報に基づいて通信対象のプリンターを特定する機能を制御部３０に実現させる。
【００１９】
１−３．サポート端末の構成：
次に、本実施形態におけるサポートシーケンスを実現するためのサポート端末の構成を説明する。サポート端末２は、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備えた制御部２０と、通信Ｉ／Ｆ部２２と、不揮発性の記録媒体（不図示）とを備えたコンピューターである。サポート端末２はＲＯＭや記録媒体に記録されている各種プログラムをＲＡＭにロードしＣＰＵで実行することができる。各種プログラムには、様々な通信プロトコルに従った通信を通信Ｉ／Ｆ部２２を介して実現するための通信プログラムや、当該通信プログラムと連携してサーバー３を介してプリンター１と通信し、状態情報の収集やサポート画像の送信を行うサポート機能を制御部２０に実現させるサポートプログラム２１が含まれている。
【００２０】
通信Ｉ／Ｆ部２２は、インターネットやＬＡＮを介して各種プロトコルに従って他の装置と通信するためのインターフェース回路を備える。サポート端末２はＬＡＮ（インターネットを介してもよい）を介してサーバー３と通信可能である。また、通信Ｉ／Ｆ部２２は、ＰＣ周辺機器と通信するためのインターフェース回路を備える。サポート端末２には、例えばマウス２３ａ、キーボード２３ｂ、ディスプレイ２３ｃ、カメラ２３ｄ、スキャナー２３ｅが接続されている。
【００２１】
サポート機能を制御部２０に実現させるために、サポートプログラム２１は、受付部２１ａ、収集部２１ｄ、第一取得部２１ｂ、送付部２１ｃを備えている。受付部２１ａは、サポーターが電話での会話によってユーザーから聞き取ったプリンター１の識別情報を、キーボード２３ｂ等を介して受け付け、受け付けた識別情報をサーバー３にＬＡＮを介して送信する機能を制御部２０に実現させる。収集部２１ｄは、プリンター１にプリンター１の状態を問い合わせ、プリンター１の状態を示す状態情報を取得する機能を制御部２０に実現させる。本実施形態では、制御部２０はサポーターの状態情報収集指示に応じて状態情報を収集する。サポーターは、収集された状態情報に基づいてプリンター１の状態に応じた的確なサポートを行うことができる。また、第一取得部２１ｂは、サポーターの指示に応じたサポート画像をカメラ２３ｄやスキャナー２３ｅ等を介して取得する機能を制御部２０に実現させる。第一取得部２１ｂは、サポート画像をセンターシステムＳＳ１内にあるＨＤＤなどの記録媒体から読み込むことで取得してもよい。送付部２１ｃは、取得したサポート画像をプリンター１にＬＡＮやインターネットＩＮを介して送付する機能を制御部２０に実現させる。
【００２２】
受付部２１ａ、第一取得部２１ｂ、送付部２１ｃが上記の各機能を実現する態様は種々想定しうるが、例えば次のような態様が採用されてもよい。例えばサポート端末２の制御部２０は、サポートプログラム２１による識別情報入力画面をディスプレイ２３ｃに表示させる。当該画面には識別情報入力部が含まれている。サポーターは識別情報入力部に例えばマウス２３ａやキーボード２３ｂ等の入力デバイスを操作して識別情報を入力し（マイクによって入力してもよい）、送信ボタンを押す。サポーターの送信ボタンの操作に応じてサポート端末２の制御部２０はサーバー３に識別情報を送信する。
【００２３】
また、サポート端末２の制御部２０は、サポートプログラム２１によるサポート画像送信画面をディスプレイ２３ｃに表示させる。サポート画像送信画面にはサポート画像アップロード部が含まれている。サポーターはサポート画像アップロード部を操作して、プリンター１に送付するサポート画像を選択し、送信ボタンを押す。サポーターによる送信ボタンの操作に応じて、サポート端末２の制御部２０はサポート画像を含んだサポートコマンドをサーバー３に送信させる。サーバー３の制御部３０は、サポート端末２からサポート画像を含んだサポートコマンドを取得すると、当該サポートコマンドを接続情報３３ｂに基づいてプリンター１に送信する。
【００２４】
サポート画像は、予め用意されている画像であってもよいが、プリンター１のユーザーがサポーターに電話で説明した状況や、収集部２１ｄによって収集された状態情報の内容に基づいて、サポーターが独自に作成することも可能である。例えば、ディスクレーベル印刷のディスクのセット方法（用紙トレイへの用紙のセット方法や、ＡＤＦへの原稿のセット方法であってもよい）が分からないユーザーには、実際にセット方法を示す写真をカメラ２３ｄで撮影し、サポート端末２に読み込ませても良い。動画で撮影し、動画を読み込ませても良い。あるいは、手書きで書いた説明図をスキャナー２３ｅでスキャンしてサポート端末２に読み込ませても良い。あるいは、サポート端末２で実行可能な図面作成アプリケーションや画像加工アプリケーションで作成した説明図をサポート画像としてもよい。また、これらを組み合わせて作成された画像をサポート画像としてよい。
【００２５】
あるいは、プリンター１の表示部（ディスプレイ１３ａ）に、ある特定の画面を表示させる方法が分からないユーザーには、ホーム画面から当該特定の画面に至るまでの各画面においてタップすべきボタンを強調表示した画面の画像をサポート画像としてもよい。なお、サポート画像は、プリンター１のディスプレイ１３ａのサイズに合わせて生成される。プリンター１のディスプレイ１３ａのサイズは、プリンター１の識別情報に基づいて特定可能である。
【００２６】
１−４．プリンターの構成：
次に、本実施形態におけるサポートシーケンスを実現するためのプリンター１の構成を説明する。プリンター１は、コントローラー１０と通信Ｉ／Ｆ部１２とユーザーＩ／Ｆ部１３と印刷部１４と画像読取部１５とを備え、画像読取機能を有するプリンターとして構成される。印刷部１４は、インクジェット方式、電子写真方式など周知の印刷方式で写真用紙・普通紙・ＯＨＰシートなどの印刷媒体に印刷を実行するためのアクチュエーターやセンサーや駆動回路や機械部品を備えている。画像読取部１５は、原稿台に載置された原稿に発光し原稿からの反射光をＲＧＢの各色に分解してスキャン画像データとする周知のカラーイメージセンサーや、原稿を搬送するためのアクチュエーターや駆動回路や機械部品を備えている。
【００２７】
通信Ｉ／Ｆ部１２は、各種の通信プロトコルに従って他の機器と通信するための通信インターフェース回路を含む。また、通信Ｉ／Ｆ部１２は、プリンター１に装着された各種のリムーバブルメモリーと通信するためのインターフェース回路を含む。ユーザーＩ／Ｆ部１３は、タッチパネル式のディスプレイ１３ａ（表示部）や図示しないキー入力部を含む。ディスプレイ１３ａは、表示パネルと、当該表示パネルに重ねられたタッチ検出パネルとを備える。ディスプレイ１３ａは、コントローラー１０の制御に基づいて様々な情報を表示する。また、ディスプレイ１３ａはタッチ検出パネルに対する人の指等による接触を検出し、接触座標をコントローラー１０に出力する。キー入力部は、電源ボタンや、スタートキーや、キャンセルキーや、数字キー等のキーに対する操作を検出すると操作されたキーを示すキー操作情報をコントローラー１０に出力する。
【００２８】
コントローラー１０は、図示しないＣＰＵやＲＯＭやＲＡＭや不揮発性の記録媒体を備え、ＣＰＵはＲＯＭや記録媒体に記録された制御プログラムをＲＡＭや記録媒体を用いて実行することができる。当該制御プログラムには、印刷制御プログラムや、スキャン制御プログラムや、通信Ｉ／Ｆ部１２を介して各種プロトコルにしたがって他の機器と通信するための通信プログラム（いずれも不図示）や、ユーザーサポートプログラム１１が含まれる。ユーザーサポートプログラム１１は、ディスプレイ１３ａに後述するサポートモードにおける様々な情報を表示する機能をコントローラー１０に実現させるプログラムである。また、制御プログラムを実行することにより、コントローラー１０は、非サポートモードにおいても、ディスプレイ１３ａに様々な情報を表示させ、ディスプレイ１３ａから取得した接触座標やキー入力部から取得したキー操作情報に基づいてユーザーの操作を検知すると当該操作に対応する処理をプリンター１の各部を制御して実行させることができる。
【００２９】
プリンター１には、サポートモードと非サポートモードとが規定されている。サポートモードは、センターシステムＳＳ１からの制御によってプリンター１が受動的にディスプレイ１３ａの表示内容を切り換えるモードである。サポートモードにおいては、ディスプレイ１３ａに対するユーザーの操作が無効である。非サポートモードは、プリンター１がプリンター１のユーザーの指示に従って印刷やスキャンを含む各種の動作を実施可能なモードであり、通常モードと言うこともできる。非サポートモードでは、ディスプレイ１３ａの操作はもちろん有効である。なお、サポートモードにおいても、ディスプレイ１３ａを操作せずに実施可能な印刷やスキャン（例えばネットワーク経由で指示される印刷やスキャン）は、非サポートモードと同様に有効である。なお、プリンター１がサポートモードである場合にプリンターが再起動する場合、プリンター１は非サポートモードで再起動する。すなわち、プリンター１の電源オフに応じてサポートモードが解除される。
【００３０】
第一実施形態におけるサポートシーケンスを実行するため、ユーザーサポートプログラム１１は、第二取得部１１ａと状態情報返信部１１ｂと表示制御部１１ｃを備えている。第二取得部１１ａは、センターシステムＳＳ１から送付されたサポート画像を取得する機能をコントローラー１０に実現させる。すなわちサーバー３から送付されたサポートコマンドを解析し、サポートコマンドからサポート画像を取得する。状態情報返信部１１ｂは、サーバー３からの状態情報の取得要求に応じてプリンター１の状態情報を返信する機能をコントローラー１０に実現させる。状態情報は、プリンター１における現在の状況を示すことができればよく、様々な態様を採用可能である。例えば、紙詰まりの有無や紙詰まり箇所、インク残量、プリンター１の動作状況、プリンター１の各種のログ、ディスプレイ１３ａに表示中の画面の内容、各種エラーや警告の発生情報、ファームウェアのバージョンなどが状態情報に含まれても良い。
【００３１】
表示制御部１１ｃは、第二取得部１１ａの処理によって取得したサポート画像をディスプレイ１３ａに表示させる機能をコントローラー１０に実現させる。
【００３２】
１−５：サポートシーケンス：
図２は第一実施形態におけるサポートシーケンスを示すシーケンスチャートである。はじめに、プリンター１のユーザーはサポートの必要性を感じた場合、サポートセンターに対して電話をかける。ユーザーと、サポートセンターの一人のサポーターとが通話可能な状態となると、サポーターはユーザーにプリンター１の識別情報を電話で聞き出す。サポーターは、ユーザーから聞き取った識別情報をサポート端末２に入力する。サポーターが当該識別情報を入力すると、サポート端末２の制御部２０は受付部２１ａの処理によりプリンター１の識別情報の入力を受け付け（ステップＳ１００）てＲＡＭ等に記録し、サーバー３に識別情報を送信する。
【００３３】
サポート端末２からプリンター１の識別情報を受信すると、サーバー３の制御部３０は特定部３１ａの処理により、受信した識別情報に基づいてプリンターを特定し、結果をサポート端末２に通知する（ステップＳ１０５）。具体的にはまず、サーバー３の制御部３０は、受信した識別情報が記録媒体３３に記録されているか否かを検索する。受信した識別情報が記録媒体３３に記録されている場合であって、当該識別情報に対応する接続情報が特定できた場合に、その結果として、サーバー３はプリンター１との通信が可能である（通信対象のプリンターを特定できた）旨をサポート端末２に通知する。なお、プリンター１の識別情報がサーバー３に登録されていない場合や、識別情報は登録されていても当該識別情報に対応する接続情報が未登録である場合や、識別情報に対応する接続情報が登録済みであったとしてもプリンター１とサーバー３との接続状況が非接続中である場合は、サーバー３はプリンター１との通信が可能でない旨をサポート端末２に通知する。なお非接続中の場合は、接続のためのシーケンスを実施し接続の確立を試みる構成であってもよい。
【００３４】
プリンター１との通信が可能である旨の結果がサーバー３から通知されると、サポート端末２の制御部２０は、サポーターが電話でユーザーから聞き出した識別情報が示すプリンター１と通信可能である旨を、例えばサポートプログラム２１による識別情報受付画面に表示する。プリンター１との通信が可能であることを確認したサポーターは、識別情報受付画面の次にコマンド送信画面を表示させる。コマンド送信画面は、送信したい指示の種類を選択して送信ボタンを選択することによって、当該指示を示すコマンドを含んだサポートコマンドを、サーバー３を介してプリンター１に送信する画面である。
【００３５】
サポーターは、コマンド送信画面においてサポートモード開始指示を選択した状態で送信ボタンを選択することによってサポートモード開始指示を入力することができる。サポートモード開始指示の入力に応じてサポート端末２の制御部２０は、サポートコマンド（サポートモード開始指示）を送信する（ステップＳ１１０）。なお、ステップＳ１０５の通知を受信すると、サポート端末２の制御部２０はサポートモード開始指示の入力を待たずに自動的にステップＳ１１０を実行してもよい。あるいはステップＳ１０５においてサーバー３がプリンターを特定すると、サーバー３がステップＳ１１０と同様の処理を行っても良い。
【００３６】
図３および図４はサポートコマンドのデータ構造を示す図である。後述するサポート画像表示指示の場合以外は、図３に示すように、サポートコマンドはコマンド部と識別情報部とを含み、図４に示すデータ部は含まずに構成される。コマンド部には、サポートモード開始指示を示すコマンドや、後述する状態情報収集指示を示すコマンド、サポートモード解除指示を示すコマンド等のコマンドが設定されうる。識別情報部には、プリンター１の識別情報が設定される。サポートコマンドを受信したプリンター１は、サポートコマンドの識別情報部に含まれる識別情報が自身を示す識別情報と合致する場合に、当該サポートコマンドのコマンド部に含まれるコマンドが示す指示を実行するように構成されている。
【００３７】
ステップＳ１１０では、サポートモード開始指示をコマンド部に含むサポートコマンドがサポート端末２からサーバー３を介してプリンター１に送信される。サーバー３は、プリンター１の接続情報に基づいてサポートコマンドをプリンター１に送信することができる。サーバー３からサポートコマンド（サポートモード開始指示）を受信すると、プリンター１のコントローラー１０は、サポートコマンドを解析してコマンド部に含まれるサポートモード開始指示を取得する。そしてコントローラー１０は、プリンター１を非サポートモードからサポートモードに切り換え、サポートモードに切り換えた旨をサーバー３に返信する（ステップＳ１１５）。
【００３８】
サーバー３はプリンター１がサポートモードに切り替わった旨の返信を受信すると、プリンター１へのサポートモード開始指示の指示元であるサポート端末２に当該返信内容を通知する。当該通知を受けてサポート端末２の制御部２０は、プリンター１がサポートモードに切り換わった旨をディスプレイ２３ｃに表示する。切り換わったことを確認したサポーターは、ユーザーとの電話による会話を進めて、ユーザーの状況に合ったサポート内容を決定する。例えば、ユーザーからの聞き取りだけではプリンター１の状態の把握に必要な情報が得られないとサポーターが判断した場合、サポーターは、コマンド送信画面において、状態情報収集指示を選択して送信ボタンを選択することにより状態情報収集指示を入力してもよい。
【００３９】
状態情報収集指示の入力に応じて、サポート端末２の制御部２０は収集部２１ｄの処理により、コマンド部に状態情報収集指示を含んだサポートコマンドをサーバー３に送信する（ステップＳ１２０）。なお、サーバー３を介してステップＳ１１５の通知を受信すると、サポート端末２の制御部２０は、状態情報収集指示の入力を待たずに自動的にステップＳ１２０を実行してもよい。あるいはステップＳ１１５の返信をサーバー３が受信したことに応じてサーバー３がサポート端末２に変わってステップＳ１２０を実行してもよい。ステップＳ１２０では、状態情報収集指示をコマンド部に含むサポートコマンドがサポート端末２からサーバー３を介してプリンター１に送信される。サーバー３は、プリンター１の接続情報に基づいてサポートコマンドをプリンター１に送信することができる。サーバー３からサポートコマンド（状態情報収集指示）を受信すると、プリンター１のコントローラー１０は、サポートコマンドを解析して状態情報収集指示を取得する。そしてコントローラー１０は状態情報返信部１１ｂの処理により、プリンター１の状態情報を収集し、サーバー３に返信する（ステップＳ１２５）。
【００４０】
サーバー３はプリンター１から状態情報の返信を受信すると、プリンター１への状態情報収集指示の指示元であるサポート端末２に状態情報を通知する。当該通知を受けてサポート端末２の制御部２０は収集部２１ｄの処理により、状態情報をディスプレイ２３ｃに表示する（ステップＳ１３０）。ユーザーとの会話による聞き取りと収集部２１ｄによって収集した状態情報とによってプリンター１の状態とユーザーの理解状況を把握したサポーターは、サポート画像を作成し、コマンド送信画面においてサポート画像を入力する。サポーターによる入力操作に応じて、サポート端末２の制御部２０は、第一取得部２１ｂの処理によりサポート画像を取得し（ステップＳ１３５）、記録媒体に格納する。
【００４１】
続いてサポーターが、コマンド送信画面においてサポート画像表示指示を選択し、記録媒体に格納されたサポート画像を選択した状態で送信ボタンを選択することによってサポート画像表示指示を入力すると、サポート端末２の制御部２０は送付部２１ｃの処理により、コマンド部にサポート画像表示指示を含んだサポートコマンドを、サーバー３を介してプリンター１に送信する（ステップＳ１４０）。ステップＳ１４０で送信されるサポートコマンドは図４に示すように、コマンド部にサポート画像表示指示を示すコマンドを含み、識別情報部にプリンター１の識別情報を含み、データ部にサポート画像を含んで構成される。
【００４２】
なおステップＳ１３５〜Ｓ１４０においては、サポート画像の取得と送信は次のように行われても良い。例えば、サポート端末２においては、プリンター１のディスプレイ１３ａのサイズ（識別情報に基づいて特定可能）に合わせたサイズでの画像編集や加工が可能なアプリケーションが実行可能であり、サポーターは当該アプリケーションを利用して当該サイズの領域内で、写真やイラストを編集や加工する。編集や加工の対象となる写真やイラストは予め準備されたものであってもよいし、新規に作成されたものであってもよい。そして、サポーターがアプリケーションにおける送信ボタンを選択すると、編集や加工後のデータがサポート画像として既定の形式（例えばビットマップやＪｐｅｇ等）に保存され、コマンド部にサポート画像表示指示を示すコマンドを含み、識別情報部にプリンター１の識別情報を含み、データ部にサポート画像を含んで構成されたサポートコマンドがサーバー３を介して送信される。
【００４３】
サーバー３は、プリンター１の接続情報に基づいてサポートコマンドをプリンター１に送信する。サーバー３からサポートコマンド（サポート画像表示指示）を受信すると、プリンター１のコントローラー１０は第二取得部１１ａおよび表示制御部１１ｃの処理により、サポートコマンドからサポート画像を取得してディスプレイ１３ａに表示し、その結果をサーバー３に返信する（ステップＳ１４５）。具体的にはコントローラー１０は、サポートコマンドを解析してコマンド部に含まれるサポート画像表示指示、識別情報部に含まれる識別情報、および、データ部に含まれるサポート画像を取得する。そしてコントローラー１０は識別情報部に含まれる識別情報がプリンター１の識別情報と合致する場合に、コマンド部のサポート画像表示指示に応じてデータ部のサポート画像をディスプレイ１３ａに表示させる。そしてコントローラー１０は、サポート画像を表示した旨をサーバー３に返信する。
【００４４】
サーバー３から受信したコマンド（サポートコマンド）においては、コマンド部には印刷指示とは異なるコマンドであるサポート画像表示指示が含まれ、当該コマンド部に続くデータ部にサポート画像が含まれる構成である。そのため、コントローラー１０は、データ部に含まれるデータは印刷対象のデータではなく、サポート画像表示指示の対象のデータであることを識別可能である。したがってコントローラー１０は当該コマンド部に続くデータであるサポート画像をディスプレイ１３ａに表示させることができる。
【００４５】
サーバー３はプリンター１からサポート画像を表示した旨の返信を受信すると、プリンター１へのサポート画像表示指示の指示元であるサポート端末２にサポート画像を表示した旨を通知する。当該通知を受けてサポート端末２の制御部２０は、プリンター１がＳ１４０で送信したサポート画像を表示している状態である旨をディスプレイ２３ｃに表示させる。サポーターは、自身が作成し送付したサポート画像をユーザーに参照させながら口頭でサポート内容を伝えることができる。必要に応じてステップＳ１２０〜Ｓ１４５、あるいはステップＳ１３５〜Ｓ１４５が繰り返し実行されてもよい。
【００４６】
プリンター１の状況とユーザーの理解状況の組み合わせは千差万別であり、プリンター１のマニュアルやヘルプ機能向けに予め準備されている定型の説明文や説明画像だけではきめ細やかなサポートが困難な場合がある。例えば、紙詰まりが発生している場合に、定型のマニュアルで紙詰まりの対処方法を何パターンか一方的に提示するだけでは不十分な場合がある。そのような場合にも本実施形態によると、サポーターはサポート画像を用いて段階的に紙詰まりの発生箇所の確認方法を説明することができる。サポーターは説明しながらユーザーに確認作業を実施させ、紙詰まり発生箇所を特定し詰まっている用紙を取り出させることが可能である。したがって、本実施形態によると、サポーターはプリンター１の状況やユーザーの状況に合わせたサポート画像を作成し（あるいは予め準備された画像から選択してもよいし、予め準備された画像に新たに情報を加えてサポート画像としてもよい）、サポーターの指示に応じてプリンター１に送付してプリンター１のディスプレイ１３ａに表示させることができるため、サポーターはそのサポート画像をユーザーに参照させながら、柔軟かつきめ細やかなサポートを実施することができる。
【００４７】
なお、サポート画像をプリンター１に送信する際、上記のようにプッシュ型プロトコルによってサーバー３側からサポート画像を送付してもよいが、その他の方法で送付されてもよい。例えば、サポート画像の取得指示をプッシュ型のプロトコルでセンターシステムＳＳ１側から送信し、当該取得指示に応じてプリンター１がプル型のプロトコル（例えばＨＴＴＰ等）に従ってサポート画像（を含んだサポートコマンド）をサーバー３から取得する構成であってもよい。
【００４８】
続いて、ユーザーのサポートを終了する場合、サポーターは、コマンド送信画面においてサポートモード解除指示を選択して送信ボタンを選択することによってサポートモード解除指示を入力する。サポートモード解除指示の入力に応じて、サポート端末２の制御部２０は、コマンド部にサポートモード解除指示が設定され識別情報部にプリンター１の識別情報が設定されたサポートコマンドを、サーバー３を介してプリンター１に送信する（ステップＳ１５０）。サーバー３の制御部３０は、サポートコマンドに含まれる識別情報に対応する接続情報に基づいてプリンター１にサポートコマンドを送信する。
【００４９】
サーバー３からサポートコマンド（サポートモード解除指示）を受信すると、プリンター１のコントローラー１０は、サポートコマンドを解析し、サポートモード解除指示を取得する。そしてコントローラー１０は、サポートモード解除指示に従ってプリンター１をサポートモードから非サポートモードに戻し、モード切り換え結果をサーバー３に送信する（ステップＳ１５５）。
【００５０】
サーバー３はプリンター１からサポートモード解除の旨の返信を受信すると、プリンター１へのサポートモード解除指示の指示元であるサポート端末２にその旨を通知する。当該通知を受けてサポート端末２の制御部２０は、プリンター１においてサポートモードが解除された旨をディスプレイ２３ｃに表示する。サポーターはプリンター１のサポートモードが解除されたことを確認してユーザーとの通話を終了することができる。
【００５１】
２．第二実施形態：
２−１．サポートシステムの構成：
図５は、本発明の第二実施形態にかかるサポートシステムを示すブロック図である。第一実施形態と共通する説明は省略し、第一実施形態との相違点を説明する。第二実施形態においては、プリンター１のサポートモード／非サポートモードの切り換え方や、通信対象のプリンター１（サポート対象のユーザーが使用するプリンター）の特定までの流れが、第一実施形態と異なる。第二実施形態においても、サポートシステムは第一実施形態と同様に、プリンター１とセンターシステムＳＳ１を備え、センターシステムＳＳ１はサーバー３とサポート端末２を備える。
【００５２】
第二実施形態のプリンター１が備えるユーザーＩ／Ｆ部１３は、サポートボタン１３ｂを含んでいる。サポートボタン１３ｂは、サポートモードと非サポートモードとを切り換えるためのボタンである。第二実施形態においては、コントローラー１０は、非サポートモードにおいてサポートボタン１３ｂが長押しされたことを検出するとプリンター１を非サポートモードからサポートモードに切り換え、サポート依頼をサーバー３に送信する。当該サポート依頼をサーバー３に送信するために第二実施形態のユーザーサポートプログラム１１には、依頼部１１ｄが含まれる。サポートボタン１３ｂの長押しが本実施形態における「依頼操作」に相当する。なお、プリンター１とサーバー３とは、第一実施形態と同様にプリンター１が電源投入状態にある間は常時、プッシュ型の通信プロトコルによる接続が確立された状態である。依頼部１１ｄは、非サポートモードの状態においてサポートボタン１３ｂが長押しされた場合に、プリンター１を非サポートモードからサポートモードに切り換え、サポート依頼をサーバー３に送信する機能をコントローラー１０に実現させる。
【００５３】
プリンター１から送信されたサポート依頼には、プリンター１を識別するための識別情報が含まれている。当該サポート依頼を受け付けてサポート依頼からサポート依頼に含まれる識別情報やサポート依頼の送信元を取得する機能をサーバー３の制御部３０に実現させるために、サポート制御プログラム３１は受付部３１ｂを備えている。
【００５４】
サポート依頼は、サポーターとユーザーとが電話で会話し、サポーターに促されてユーザーがサポートボタン１３ｂを長押ししたことに応じてプリンター１からサーバー３に送信される。サポーターはユーザーにサポート依頼を促す際に、サポート端末２を介してサーバー３にサポート端末２がサポート依頼待機の状態であることを登録する。サーバー３は、サポート端末２がサポート依頼待機の状態として登録されている場合にプリンター１からサポート依頼を受信すると、サポート端末２とプリンター１とをそれぞれサポーターが使用する端末と当該サポーターがサポート対象とするユーザーの端末として紐付ける。すなわち、サーバー３は、サポーターが電話で会話中のユーザーのユーザー端末であるプリンター１を特定する。この特定機能をサーバー３の制御部３０に実現させるためにサポート制御プログラム３１は特定部３１ａを備えている。
【００５５】
サポート端末２の制御部２０が実行するサポートプログラム２１は、第一実施形態と同様に、収集部２１ｄ、第一取得部２１ｂ、送付部２１ｃを備えている。また、プリンター１のコントローラー１０が実行するユーザーサポートプログラム１１は、第一実施形態と同様に、第二取得部１１ａ、状態情報返信部１１ｂ、表示制御部１１ｃを備えている。
【００５６】
プリンター１のコントローラー１０は、サポートモードにおいてサポートボタン１３ｂが長押し（解除操作）されたことを検出するとプリンター１をサポートモードから非サポートモードに戻す。なお、プリンター１に対するユーザーの操作によってサポートモードと非サポートモードとを切り換えることができれば、上記以外にも様々な構成を採用してよい。
【００５７】
２−２．サポートシーケンス：
次に、図６のシーケンスチャートを参照しながら、第二実施形態におけるサポートシーケンスを説明する。はじめに、プリンター１のユーザーはサポートの必要性を感じた場合、サポートセンターに対して電話をかける。ユーザーと、サポートセンターの一人のサポーターとが通話可能な状態となると、サポーターは、サポート端末２にサポート依頼待機指示を入力するとともに、プリンター１に対して依頼操作（サポートボタン１３ｂの長押し）をするように電話でユーザーに促す。サポート端末２の制御部２０は、サポート依頼待機指示の入力に応じて、サポート依頼の待機指示をサーバー３に送信する（ステップＳ２００）。
【００５８】
サーバー３の制御部３０は受付部３１ｂの処理により、サポート端末２からのサポート依頼待機指示を受けて、サポート端末２の指示によるサポート依頼の待機を開始する（ステップＳ２０５）。制御部３０は、サポート端末２の指示によるサポート依頼の待機開始から既定時間以内にプリンター１からサポート依頼を受信しなかった場合、または、サポーターによるサポート依頼の待機終了指示の入力に応じてサポート端末２からサポート依頼の待機の終了指示を受信した場合は、サポート依頼の待機状態を終了する。
【００５９】
サポーターに促されたことによってプリンター１に対してユーザーが依頼操作を行ったことに応じて、プリンター１のコントローラー１０は、プリンター１を非サポートモードからサポートモードに切り換え、依頼部１１ｄの処理によりサポート依頼をサーバー３に送信する（ステップＳ２１０）。サポート依頼にはプリンター１の識別情報が含まれている。
【００６０】
上記の既定時間以内、あるいは、サポート依頼の待機の終了指示をサポート端末２から受信するまでの間に、サーバー３がサポート依頼をプリンター１から受信した場合、サーバー３の制御部３０は、受付部３１ｂの処理によりサポート依頼を受け付け（ステップＳ２１５）、特定部３１ａの処理によりサポートのための通信対象のプリンター１を特定し、結果をサポート端末２に通知する（ステップＳ２２０）。
【００６１】
ステップＳ２００〜Ｓ２２０においてサーバー３が実施する内容の具体例を説明する。まず、サーバー３の制御部３０は、サポート依頼の待機の指示をサポート端末２から受信すると、サポート依頼待機状態の端末としてサポート端末２を追加する（ＲＡＭ等に記録する）。サーバー３の制御部３０は、ステップＳ２１５でサポート依頼を受信すると、サポート依頼に含まれるプリンター１の識別情報を取得する。また制御部３０は、サポート依頼の送信元を取得する。サーバー３の記録媒体３３には、プリンター１の識別情報に対応付けてプリンター１の接続情報が記録されている。サーバー３の制御部３０は、受信したサポート依頼から取得した識別情報が、記録媒体３３において記録されているか否かを判定し、記録されている場合は、当該識別情報に対応付けて記録されている接続情報の一部としてサポート依頼の送信元を示す情報が含まれているか否かを判定する。サポート依頼の送信元が接続情報として含まれている場合、制御部３０は、プリンター１をサポートのための通信相手として特定する。そして制御部３０は、サポート依頼待機状態の端末であるサポート端末２とサポート依頼の送信元であるプリンター１とを紐付け、サポート依頼待機状態の端末として記録してあったサポート端末２を削除する（ＲＡＭ等において破棄する）。そして制御部３０は、プリンター１と紐付けたサポート端末２に、プリンター１とサポート端末２との紐付けが完了した旨の通知を送信する。
【００６２】
なお、サポート端末はセンターシステムＳＳ１において複数備えられうる。また、サーバー３と接続中のプリンターも複数台存在しうる。そのため例えば、第一のサポーターの指示に応じて第一のユーザーのプリンターからのサポート依頼をサーバー３が待機している状態で、別の第二のユーザーのプリンターからサポート依頼を受信する可能性がある。この場合、第一のサポーターは、サポートコマンドの送信結果や第一のユーザーとの会話等から、第一のユーザーのプリンターと自身（第一のサポーター）のサポート端末との紐付けに失敗したことを認識可能である。したがって、紐付けに失敗したと第一のサポーターが判断した場合は、もう一度ステップＳ２００からやり直すこと等で、第一のサポーターのサポート端末と第一のユーザーのプリンターとを正しく紐付けすることが可能である。
【００６３】
なお、第一のサポーターが第一のユーザーと通話状態となったことをサーバー３が自動検出する場合、サーバー３はステップＳ２００を経ずにステップＳ２０５で第一のサポーターのサポート端末と対応付けてサポート依頼の待機を開始する構成であってもよい。
【００６４】
自身の利用するプリンター１の識別情報を把握していない（あるいはすぐに参照することができない）ユーザーにとって、第二実施形態のように依頼操作をするだけでプリンター１をサポートモードにすることができる構成は特に便利である。
【００６５】
ステップＳ２２５〜ステップＳ２５０は、第一実施形態と共通であるため説明を省略する。ユーザーとサポーターが必要に応じてステップＳ２２５〜Ｓ２５０（あるいはＳ２４０〜Ｓ２５０）を繰り返し、サポートを終えることをサポーターが決定すると、サポーターは電話でユーザーに解除操作をするように促す。本実施形態において解除操作は、サポートボタン１３ｂの長押しである。ユーザーが解除操作を行ったことを検知すると、プリンター１のコントローラー１０は、プリンター１をサポートモードから非サポートモードに戻し、サポートモードを解除した旨をサーバー３に通知する（ステップＳ２５５）。サーバー３の制御部３０は、プリンター１からサポートモード解除の旨の通知を受信すると、プリンター１と紐付けられていたサポート端末２にその旨を通知する。当該通知を受けてサポート端末２の制御部２０は、プリンター１においてサポートモードが解除された旨をディスプレイ２３ｃに表示する。サポーターはプリンター１のサポートモードが解除されたことを確認してユーザーとの通話を終了することができる。
【００６６】
３．他の実施形態：
以上の実施形態は本発明を実施するための一例であり、サポーターの指示に応じたサポート画像をセンターシステム側から送信しユーザー端末において表示させる限りにおいて、他にも種々の実施形態を採用可能である。例えば、上記実施形態で示した具体的な通信手順はあくまで一例であって、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更を加え得ることは勿論である。
【００６７】
また、上記実施形態では、プリンター１の電源が投入されている間は常時、プリンター１とサーバー３とは接続（サーバー３からのプッシュ型の通信を可能とするプロトコルによる接続）が確立された状態である構成を説明したが、常時接続が確立されている構成に限定されない。例えば第一実施形態において、Ｓ１０５とＳ１１０の間で（例えばサポートモード開始指示をサポーターが入力したことに応じて）、サーバー３とプリンター１との接続を確立し、ステップＳ１５５の結果をサーバー３やサポート端末２が受信した後に当該接続を解消する構成であってもよい。また第二実施形態において、ステップＳ２１０のサポート依頼は、プッシュ型のプロトコル（サポートコマンドをセンターシステムＳＳ１側から送信するため）とは別のプロトコルによって送信されてもよい。その場合にステップＳ２１０のサポート依頼をサーバー３が受け付けた後、サポート依頼に含まれる識別情報に基づいてプリンター１とサーバー３とが接続するための接続情報をサーバー３の制御部２０が記録媒体３３を参照して特定し、特定した接続情報に基づいてＳ２２５の前にプリンター１とサーバー３との接続を確立する構成であってもよい。また、Ｓ２５５より後に当該接続を解消する構成であってもよい。
【００６８】
センターシステムは、サポーターの指示に応じたサポート画像を取得しユーザー端末に送信することができればよく、様々な態様を採用可能である。例えば、サーバー３のサポート制御プログラム３１とサポート端末２のサポートプログラム２１における役割分担は上記実施形態の態様に限定されない。例えば、収集部はサーバー３のサポート制御プログラム３１に含まれていてもよい。
【００６９】
また、サポートコマンドはサポート端末２が生成してサーバー３を介してプリンター１に送信する構成に限定されない。例えばサポート端末２はプリンター１への指示内容をサーバー３に通知するとサーバー３が指示内容に従ったサポートコマンドを生成してプリンター１に送信する構成であってもよい。
【００７０】
受付部は、サポーターがユーザーから聞き取ったユーザー端末の識別情報を受け付けることができればよく、種々の構成を採用可能である。なおサポーターは識別情報を電話での会話によって聞き取る構成以外にも、例えばインスタントメッセンジャー等によって識別情報を示すテキストをユーザーから取得する構成であってもよいし、識別情報が記載されたプリンター１の部分を撮影した画像をネットワークを介してユーザーから取得する構成であってもよい。
【００７１】
特定部は、識別情報に基づいて通信対象のユーザー端末を特定する、すなわち、ユーザー端末と通信するために必要な情報を特定することができればよい。なおユーザー端末と通信するための具体的手法や手順は上記実施形態で挙げたものに限定されない。
【００７２】
第一取得部は、サポーターの指示に応じたサポート画像を取得することができればよく、また、送付部は、受け付けたサポート画像をユーザー端末に送付することができればよい。サポート画像は上記実施形態のように、サポーターが作成した画像を送付する構成以外にも、種々の構成を採用可能である。例えば、サポーターが作成中の画像を一定時間間隔で送付するようにしてもよい。より具体的には例えば、写真に手書き入力などで文字や矢印などの記号をサポーターが書き込むその過程の画像も含めてサポート画像として送付してもよい。
【００７３】
第二取得部はセンターシステムからサポート画像を取得することができればよく、また、表示制御部は取得したサポート画像を表示部に表示させることができればよい。上記実施形態ではサポートモードにおいてはディスプレイ１３ａに対する操作は無効である構成を説明したが、例えばサポートモードにおいて、ディスプレイに対して拡大操作（ピンチアウト等）をユーザーが行った場合に、サポート画像を拡大する構成であってもよい。また例えば、縮小操作（ピンチイン等）によってサポート画像を縮小し、スクロール操作（スワイプ等）によってサポート画像の表示範囲を変動する構成であってもよい。また、サポート画像はプリンター１のディスプレイ１３ａの一部に表示され、ディスプレイ１３ａの残りの部分にはサポートモードに切り替わる前に表示されていた通常の画面が表示される構成であってもよい。この場合ユーザーは、サポート画像を参照しながら通常の画面の部分の操作を行うことができてもよい。当該操作に応じて通常の画面の部分は画面遷移してもよい。サポーターは、収集部の処理によってプリンター１において表示中の画面を認識可能である。表示中の画面の内容に応じて、サポーターはディスプレイ１３ａにおけるサポート画像の表示位置を指定することができてもよい。
【００７４】
また、依頼部は、ユーザーがサポーターの指示に応じて行った依頼操作に応じてセンターシステムにサポート依頼を送信することができればよい。また、受付部は、ユーザー端末からのサポート依頼を受け付けることができればよく、特定部は、サポート依頼を受け付けたタイミングに基づいて通信対象のユーザー端末を特定することができる限りにおいて第二実施形態に記載した構成以外にも様々な構成を採用してよい。
【００７５】
さらに、本発明のように、サポーターの指示に応じたサポート画像をセンターシステム側から送信しユーザー端末において表示させる手法は、プログラムや方法（サポート方法）としても適用可能である。また、以上のようなシステム、プログラム、方法は、単独の装置として実現される場合もあれば、複数の装置が備える部品を利用して実現される場合もあり、各種の態様を含むものである。また、一部がソフトウェアであり一部がハードウェアであったりするなど、適宜、変更可能である。さらに、システムを制御するプログラムの記録媒体としても発明は成立する。むろん、そのプログラムの記録媒体は、磁気記録媒体であってもよいし光磁気記録媒体であってもよいし、今後開発されるいかなる記録媒体においても全く同様に考えることができる。
【符号の説明】
【００７６】
１…プリンター、２…サポート端末、３…サーバー、１０…コントローラー、１１…ユーザーサポートプログラム、１１ａ…第二取得部、１１ｂ…状態情報返信部、１１ｃ…表示制御部、１１ｄ…依頼部、１２…通信Ｉ／Ｆ部、１３…ユーザーＩ／Ｆ部、１３ａ…ディスプレイ、１３ｂ…サポートボタン、１４…印刷部、１５…画像読取部、２０…制御部、２１…サポートプログラム、２１ａ…受付部、２１ｂ…第一取得部、２１ｃ…送付部、２１ｄ…収集部、２２…通信Ｉ／Ｆ部、２３ａ…マウス、２３ｂ…キーボード、２３ｃ…ディスプレイ、２３ｄ…カメラ、２３ｅ…スキャナー、３０…制御部、３１…サポート制御プログラム、３１ａ…特定部、３１ｂ…受付部、３２…通信Ｉ／Ｆ部、３３…記録媒体、３３ａ…識別情報、３３ｂ…接続情報、ＳＳ１…センターシステム
【図１】
2018121188.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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