(57)【要約】【課題】対話の内容から顧客の状況を判断し、店舗スタッフへとオペレーションの指示を出す店舗管理システムを提供する。【解決手段】店舗管理システムは、指示信号に応じた動作を行う、ロボットと、飲食店に入店した顧客が前記ロボットと対話を行うための対話シナリオ情報を取得する、情報取得部と、前記情報取得部で取得された対話シナリオ情報に基づいて、前記顧客との対話を行う、対話制御部と、前記顧客との対話内容に基づいて、前記顧客の前記飲食店内における滞在状態を判断する、滞在状態判断部と、前記滞在状態判断部にて判断された前記顧客の滞在状態に応じたオペレーションを前記飲食店のスタッフに指示する、オペレーション指示部と、を備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
指示信号に応じた動作を行う、ロボットと、
飲食店に入店した顧客が前記ロボットと対話を行うための対話シナリオ情報を取得する、情報取得部と、
前記情報取得部で取得された対話シナリオ情報に基づいて、前記顧客との対話を行う、対話制御部と、
前記顧客との対話内容に基づいて、前記顧客の前記飲食店内における滞在状態を判断する、滞在状態判断部と、
前記滞在状態判断部にて判断された前記顧客の滞在状態に応じたオペレーションを前記飲食店のスタッフに指示する、オペレーション指示部と、
を備える店舗管理システム。
【請求項２】
前記指示信号を生成して前記ロボットに送信する操作端末を備え、
前記滞在状態判断部は、前記操作端末にて前記顧客が操作した情報に基づいて、前記顧客の前記飲食店内における滞在状態を判断する、請求項１に記載の店舗管理システム。
【請求項３】
前記情報取得部および前記対話制御部のそれぞれは、前記ロボットまたは前記操作端末に設けられる、請求項２に記載の店舗管理システム。
【請求項４】
前記ロボットと通信を行うとともに、前記操作端末と通信を行う店舗管理装置を備え、
前記店舗管理装置は、前記滞在状態判断部および前記オペレーション指示部を有する、請求項２または３に記載の店舗管理システム。
【請求項５】
前記スタッフにて入力された前記顧客の注文情報を前記店舗管理装置に送信する注文端末を備え、
前記滞在状態判断部は、前記注文端末から前記店舗管理装置に送信された前記注文情報と前記顧客との対話内容とに基づいて、前記顧客の滞在状態を判断する、請求項４に記載の店舗管理システム。
【請求項６】
前記ロボットは、前記情報取得部および前記対話制御部を有し、
前記ロボットはさらに、前記顧客の発話内容を分析する音声認識部を有し、
前記情報取得部は、前記音声認識部で認識された前記顧客の発話内容に基づいて、前記対話シナリオ情報を取得し、
前記対話制御部は、前記音声認識部で認識された前記顧客の発話内容に基づいて、前記情報取得部にて取得された前記対話シナリオ情報に従って、対話シナリオを進行させる、請求項１に記載の店舗管理システム。
【請求項７】
前記オペレーション指示部は、前記顧客の滞在状態が変化した場合に、変化後の前記顧客の滞在状態に応じたオペレーションを前記スタッフに指示する、請求項１乃至６のいずれか１項に記載の店舗管理システム。
【請求項８】
前記滞在状態判断部にて判断される前記顧客の滞在状態は、時間の経過により変化する状態である、請求項１乃至７のいずれか１項に記載の店舗管理システム。
【請求項９】
前記滞在状態判断部にて判断される前記顧客の滞在状態は、
前記顧客が前記飲食店に入店、又は、着席してから注文する飲食物を決定するまでの状態と、
前記顧客が注文する飲食物を決定してから注文するまでの状態と、
前記顧客が注文した飲食物が提供されるのを待っている状態と、
前記顧客が飲食物の飲食を完了するまでの状態と、
前記顧客が飲食物の飲食を完了してから退店するまでの状態と、
のうち、少なくとも１つの状態を含む、請求項８に記載の店舗管理システム。
【請求項１０】
前記オペレーション指示部は、前記顧客が注文する飲食物を決定したと前記滞在状態判断部が判断した場合、前記顧客の注文を受けるよう前記スタッフに指示する、請求項１乃至請求項９のいずれか１項に記載の店舗管理システム。
【請求項１１】
前記オペレーション指示部は、前記顧客が飲食物の飲食を完了したと前記滞在状態判断部が判断した場合、前記顧客の着席しているテーブルを片付けるよう前記スタッフに指示する、請求項１乃至請求項１０のいずれか１項に記載の店舗管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、店舗管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、レストランその他公共施設において、来場客の案内役としてヒューマノイド型ロボットを活用する事例が見られる。このようなロボットとのコミュニケーション（対話）を専用の操作端末を用いて行う技術が検討されており、この技術によれば、ユーザは、操作端末を介してロボットとの対話を楽しんだり、案内情報を入手したりすることができる。
【０００３】
具体的には、テーブル席に設置されたロボットと、直接的あるいはタブレット等を介して間接的に対話を行うサービスが考えられる。この場合、お薦めメニューを提示したり、雑談をしたりすることにより顧客の満足度を向上させることができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１５−６６６２３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、このようなサービスの提供をしても、適切なタイミングで店舗スタッフが注文を取りに来たり、食事の提供をしたり、会計等をしたりして対応しないと、却って顧客の満足度を下げることにもなりかねない。
【０００６】
そこで、本発明は、対話の内容から顧客の状況を判断し、店舗スタッフへとオペレーションの指示を出す店舗管理システムを提供する。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
一実施形態に係る店舗管理システムは、指示信号に応じた動作を行う、ロボットと、飲食店に入店した顧客が前記ロボットと対話を行うための対話シナリオ情報を取得する、情報取得部と、前記情報取得部で取得された対話シナリオ情報に基づいて、前記顧客との対話を行う、対話制御部と、前記顧客との対話内容に基づいて、前記顧客の前記飲食店内における滞在状態を判断する、滞在状態判断部と、前記滞在状態判断部にて判断された前記顧客の滞在状態に応じたオペレーションを前記飲食店のスタッフに指示する、オペレーション指示部と、を備える。
【０００８】
店舗管理システムは、前記指示信号を生成して前記ロボットに送信する操作端末を備えていてもよく、前記滞在状態判断部は、前記操作端末にて前記顧客が操作した情報に基づいて、前記顧客の前記飲食店内における滞在状態を判断してもよい。
【０００９】
前記情報取得部および前記対話制御部のそれぞれは、前記ロボットまたは前記操作端末に設けられていてもよい。
【００１０】
店舗管理システムは、前記ロボットと通信を行うとともに、前記操作端末と通信を行う店舗管理装置を備えていてもよく、前記店舗管理装置は、前記滞在状態判断部および前記オペレーション指示部を有してもよい。
【００１１】
店舗管理システムは、前記スタッフにて入力された前記顧客の注文情報を前記店舗管理装置に送信する注文端末を備えていてもよく、前記滞在状態判断部は、前記注文端末から前記店舗管理装置に送信された前記注文情報と前記顧客との対話内容とに基づいて、前記顧客の滞在状態を判断してもよい。
【００１２】
前記ロボットは、前記情報取得部および前記対話制御部、さらに、前記顧客の発話内容を分析する音声認識部を有していてもよく、前記情報取得部は、前記音声認識部で認識された前記顧客の発話内容に基づいて、前記対話シナリオ情報を取得し、前記対話制御部は、前記音声認識部で認識された前記顧客の発話内容に基づいて、前記情報取得部にて取得された対話シナリオ情報に従って、対話シナリオを進行させてもよい。
【００１３】
前記オペレーション指示部は、前記顧客の滞在状態が変化した場合に、変化後の前記顧客の滞在状態に応じたオペレーションを前記スタッフに指示してもよい。
【００１４】
前記滞在状態判断部にて判断される前記顧客の滞在状態は、時間の経過により変化する状態であってもよい。
【００１５】
前記滞在状態判断部にて判断される前記顧客の滞在状態は、前記顧客が前記飲食店に入店、又は、着席してから注文する飲食物を決定するまでの状態と、前記顧客が注文する飲食物を決定してから注文するまでの状態と、前記顧客が注文した飲食物が提供されるのを待っている状態と、前記顧客が飲食物の飲食を完了するまでの状態と、前記顧客が飲食物の飲食を完了してから退店するまでの状態と、のうち、少なくとも１つの状態を含んでもよい。
【００１６】
前記オペレーション指示部は、前記顧客が注文する飲食物を決定したと前記滞在状態判断部が判断した場合、前記顧客の注文を受けるよう前記スタッフに指示してもよい。
【００１７】
前記オペレーション指示部は、前記顧客が飲食物の飲食を完了したと前記滞在状態判断部が判断した場合、前記顧客の着席しているテーブルを片付けるよう前記スタッフに指示してもよい。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、対話内容に基づいたオペレーションを店舗スタッフへと指示する店舗管理システムを提供できる。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】一実施形態に係る店舗管理システムの一例を示すブロック図。
【図２】一実施形態に係るシナリオ制御部の一例を示すブロック図。
【図３】一実施形態に係る対話制御におけるシナリオ制御の処理を示す図。
【図４】一実施形態に係る対話制御の処理の流れを示すフローチャート。
【図５】一実施形態に係る対話の一例を示す図。
【図６】一実施形態に係るメニュー提供の対話の一例を示す図。
【図７】一実施形態に係るメニュー選択時のオペレーション指示の一例を示す図。
【図８】一実施形態に係るメニュー非選択時のオペレーション指示の一例を示す図。
【図９】一実施形態に係る注文確定のオペレーション指示の一例を示す図。
【図１０】一実施形態に係るシナリオ制御部の別の例を示すブロック図。
【図１１】一実施形態に係る店舗管理システムの別の例を示す図。
【図１２】一実施形態に係る店舗管理システムのさらに別の例を示す図。
【図１３】一実施形態に係る店舗管理システムのさらに別の例を示す図。
【発明を実施するための形態】
【００２０】
以下、本発明の実施形態に係る店舗管理システムの構成及び作用について、図面を参照しながら詳細に説明する。なお、以下に示す実施形態は、本発明の実施形態の一例であって、本発明はこれらの実施形態に限定して解釈されるものではない。また、本実施形態で参照する図面において、同一部分または同様な機能を有する部分には同一の符号又は類似の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する場合がある。また、図面の寸法比率は、説明の都合上実際の比率とは異なる場合や、構成の一部が図面から省略される場合がある。
【００２１】
図１は、本発明の実施形態による店舗管理システム１を示すブロック図である。図１に示すように、店舗管理システム１は、ロボット２と、ロボット制御装置の一例である操作端末３と、ハンディ端末４と、ＰＯＳ（Point Of Sales）システムなどの店舗管理装置５と、を備える。店舗管理システム１は、例えば、飲食店の顧客（以下、ユーザと呼ぶ）が、ロボット２を操作する操作端末３を介してロボット２と対話をするためのシステムである。ハンディ端末４は、例えば、店舗スタッフが所持している注文端末であり、店舗スタッフは、ユーザから注文を受けた場合、ハンディ端末４を介して注文を店舗管理装置５へと送信する。
【００２２】
図１におけるロボット２は、人間に似た外観及び対話機能を有する機械、すなわちヒューマノイドである。なお、ロボット２は、動物やキャラクタなどの人間と非類似の外観を有していてもよい。また、ロボット２は、表示部３５に表示された画像による仮想的なロボットであってもよい。
【００２３】
（ロボット２）
図１に示すように、ロボット２は、ロボット駆動部２１と、駆動制御部の一例である、ロボット制御部２２と、を有する。ロボット２は、商用電源から供給される電力によって駆動するものであってもよいし、電池等のバッテリにより駆動するものであってもよい。
【００２４】
ロボット駆動部２１は、ロボット２の発話音声を出力する音声出力装置を備える。ロボット駆動部２１を必要に応じて駆動させることにより、ユーザとの対話を行うためにロボット２に発話させることができる。ロボット駆動部２１には、ロボット制御部２２から、ロボット駆動部２１の駆動を制御する駆動制御信号が入力される。ロボット駆動部２１は、駆動制御信号に応じて駆動される。なお、ロボット駆動部２１は、他に、自由度を有するロボット２の部位を駆動するアクチュエータや、ロボット２の眼球部を点灯させる点灯装置等を有していてもよい。
【００２５】
ロボット制御部２２は、指令信号の一例であるロボット制御コマンドを操作端末３から受信する。ロボット制御部２２は、受信したロボット制御コマンドに基づいて、上述の駆動制御信号を生成し、生成された駆動制御信号をロボット駆動部２１へと出力する。すなわち、ロボット２は、ロボット制御コマンドに応じて動作することができる。なお、ロボット２を発話させるためのコマンドには、発話内容を示すデータ（後述するシナリオデータ）が含まれる。
【００２６】
ロボット制御部２２は、例えば、アプリケーションプログラムやこれを動作させるオペレーティングシステムなどのソフトウェアが記憶された少なくとも１つのメモリと、メモリに記憶されたソフトウェアを実行するＣＰＵ（Central Processing Unit）とを有し、メモリに記憶されたソフトウェアをＣＰＵが実行することにより駆動制御信号を生成してもよい。
【００２７】
（操作端末３）
操作端末３は、ユーザが携帯するものであり、例えば、タッチ機能を備えたタブレット端末である。この他、操作端末３は、スマートフォンや卓上のディスプレイ型の端末などでもよい。図１に示すように、操作端末３は、センサの一例である方位センサ３１と、指令信号生成部及び送信部の一例である動作生成部３２とを有する。操作端末３は、内蔵電池から供給される電力によって駆動される。
【００２８】
方位センサ３１は、操作端末３の方位を示す方位検出信号を動作生成部３２へと出力する。方位センサ３１は、検出された操作端末３の方位を示す方位検出信号を動作生成部３２へと出力し、動作生成部３２は、例えば、この方位検出信号に基づいて操作端末３が存在する方向を向くように、ロボット２の姿勢を制御するためのロボット制御コマンドを生成する。
【００２９】
動作生成部３２は、ロボット２の動作を制御するロボット制御コマンドを生成する。動作生成部３２は、生成されたロボット制御コマンドを、例えば、Ｗｉ−Ｆｉなどの無線通信を介してロボット制御部２２へと送信する。ロボット制御部２２は、動作生成部３２からのロボット制御コマンドを受信し、受信されたロボット制御コマンドに応じた駆動制御信号をロボット駆動部２１へと出力することにより、ロボット２の動作の制御を行う。
【００３０】
ロボット２の動作としては、音声を用いてユーザと会話を行う対話動作も含まれる。ユーザとロボット２との間での対話を行うための構成として、操作端末３は、上述の動作生成部３２に加え、さらに、シナリオＤＢ（データベース）３３と、シナリオ制御部３４と、表示部３５と、タッチパネル等の入力部３６と、音声出力部３７とを備える。
【００３１】
シナリオＤＢ３３には、ユーザとロボット２との間での対話を行うための複数の対話シナリオ情報が蓄積されている。対話シナリオ情報は、複数の対話シナリオを含んでいる。対話シナリオとは、ユーザとロボット２との間でやりとりされる対話のストーリである。飲食店に入店したユーザは、入店してから退店するまでの間に複数の滞在状態を遷移する。そこでシナリオＤＢ３３には、遷移状態ごとに別個の対話シナリオが蓄積されている。また、ある滞在状態にて実行された対話シナリオの進行中に、顧客が操作端末３で複数の選択肢の中から特定の選択肢を選択した場合には、別の対話シナリオに切り替わる場合もあり得る。各対話シナリオは、ロボット２が対話（すなわち、発話）に用いるロボット側シナリオデータと、ユーザが対話（すなわち、操作端末３での選択）に用いるユーザ側シナリオデータとで構成されている。ユーザ側シナリオデータは、各対話シナリオにおけるロボット２の発話に対するユーザ側の選択肢等を集めたデータである。ユーザ側シナリオデータは、対話シナリオの進行に合わせて、操作端末３の表示部３５に選択肢等を表示するために用いられる。ユーザは、表示された選択肢の中から特定の選択肢を入力部３６にて選択することができる。
【００３２】
そして、ユーザ側シナリオデータに示される対話シナリオの選択肢のそれぞれに、互いに異なる新たな（下位の）ロボット側シナリオデータとユーザ側シナリオデータが交互にノードとして結合されたツリー構造を有する。ツリー構造のうち、最上位から最下位にわたる所定の一連のノード群は、例えば、典型的な対話に用いられる基本シナリオとして管理され、多のノード群は、基本シナリオを補正する補正シナリオとして管理されていてもよい。
【００３３】
例えば、飲食店向けの対話シナリオデータは、飲食店におけるユーザの滞在情報を示すステータスデータに応じて複数のシナリオ群に区分されていてもよい。ステータスデータとは、ユーザの滞在状態が変更されるユーザの行為を含むデータのことであり、例えば、ハンディ端末４から店舗スタッフにより送信される情報である。図１の例におけるステータスデータは、着席、注文、飲食物提供、食事終了、及び、会計の各行為をしたことを示す情報である。対話シナリオデータはこれらのステータスデータにより区分されるシナリオ群の中から提供される。
【００３４】
シナリオ制御部３４は、ユーザの滞在状態に基づいてシナリオを制御する。図２は、シナリオ制御部３４、及び、店舗管理装置５の機能を示すブロック図である。この図２に示すように、シナリオ制御部３４は、受信部３４１と、滞在状態判断部３４２と、情報取得部３４３と、対話制御部３４５と、を備える。また、店舗管理装置５は、送信部５１と、受信部５２と、オペレーション指示部５３と、を備える。なお、この図２においては、図１に示される操作端末３内の方位センサ３１及び音声出力部３７は、簡単のため省略している。
【００３５】
操作端末３の受信部３４１は、店舗管理装置５から出力されたステータスデータを含む情報を受信する。例えば、ユーザが入店した情報や、ユーザが着席したという情報が、店舗管理装置５から受信部３４１を介して端末装置３へと送信される。ステータスデータは、例えば、飲食店の店舗スタッフが携帯する注文用のハンディ端末４にて入力可能である。このステータスデータは、ハンディ端末４から店舗管理装置５に送信され、店舗管理装置５の受信部５２で受信した上で、店舗管理装置５の送信部５１からシナリオ制御部３４の受信部３４１へと送信される。また、ステータスデータは、店舗管理装置５を経由せずに、ハンディ端末４から直接受信部３４１を介して操作端末３へと送信されるようにしてもよい。
【００３６】
なお、本実施形態においては、対話の中から滞在状態を判断するので、ハンディ端末４から送信されたステータスデータは、予備的に滞在状態を判断するために使われるものであってもよい。また、初期状態、すなわち、ユーザが入店又は着席した状態の場合に、滞在状態を初期化するためにハンディ端末４から入店又は着席した情報をステータスデータとして送信してもよい。このように、予備的に、ハンディ端末４を介して入力されたステータスデータから滞在状態を判断することにより、対話の中で滞在状態の変更が判断されなかった場合にも、ハンディ端末４から強制的に滞在状態を変更することが可能となる。
【００３７】
例えば、店舗スタッフがユーザを座席に案内した時点においてユーザから注文が入った場合、店舗スタッフがユーザの注文をハンディ端末４に入力したタイミングにおいて、滞在状態を注文後であり飲食物の提供待ちの状態へと設定することが可能となる。また、別の例としては、ユーザとロボット２が対話中に、ユーザが店舗スタッフに対して注文をし、店舗スタッフがハンディ端末４にメニューを入力した場合、このタイミングで、滞在状態が注文前の状態であったとしても、強制的に注文後であり飲食物の提供待ちの状態へと遷移するようにしてもよい。このようにすることにより、対話中では滞在状態は変化していないが、ユーザの行動により滞在状態が変化した場合にも対応することが可能となる。このように店舗スタッフにより滞在状態が更新された場合には、当該滞在状態に応じたオペレーションを行っている場合があるので、オペレーション指示を出さないようにしてもよい。なお、オペレーションとは、店舗スタッフが行う接客、調理、飲食物の提供など店舗内で行われるあらゆる作業をいう。
【００３８】
滞在状態判断部３４２は、ロボット２とユーザとの間で行われた対話情報に基づいて、ユーザの滞在状態を判断する。この滞在状態は、時間の経過とともに変化するユーザの状態を示す状態である。
【００３９】
情報取得部３４３は、シナリオＤＢ３３から、滞在状態判断部３４２が判断した滞在状態に応じた対話シナリオ情報を取得する。対話シナリオ情報とは、滞在状態により変化するシナリオ群の情報、又は、当該シナリオ群に含まれる個々のシナリオデータ等のことを言う。シナリオ群が存在せず、複数の対話シナリオのデータで対話シナリオ情報が構成されていてもよい。
【００４０】
シナリオ群とは、ユーザの滞在状態に適したシナリオデータの束であり、滞在状態に合わせた種々のシナリオデータを含む。例えば、ユーザの滞在状態が注文前の状態である場合、シナリオ群には、それぞれの時刻に合わせたメニューを提示するシナリオデータや、大人、子どもの人数により対話の内容や、話し方が変化するシナリオデータ、その他様々なシチュエーションに応じたシナリオデータが含まれている。また、同一の滞在状態であっても、操作端末３の操作に応じて選択されうる複数の対話シナリオデータを設けていてもよい。
【００４１】
情報取得部３４３は、滞在状態判断部３４２が判断したユーザの滞在状態に応じて対話するシナリオデータを取得するようにしてもよいし、情報取得部３４３がシナリオ群を取得した上で、当該シナリオ群から対話に用いるシナリオデータを選択して出力するようにしてもよい。シナリオ群から対話に用いるシナリオデータを選択するのは、情報取得部３４３であってもよいし、対話制御部３４５であってもよい。
【００４２】
対話制御部３４５は、ユーザの滞在状況に応じて取得した対話に用いるシナリオデータを含む情報を動作生成部３２へと出力する。さらに、対話制御部３４５は、必要であれば、操作端末３の表示部３５へと対話に用いるデータを出力してもよい。対話に用いるデータは、基本的には、ロボット側シナリオデータに応答するために使用するユーザ側シナリオデータの情報である。
【００４３】
なお、対話制御部３４５が出力するデータは、ユーザ側シナリオデータには限られず、ユーザがメニューを選択する際には、飲食物の画像や動画を表示部３５へと出力するようにしてもよい。すなわち、対話に用いる言葉、文字に関する情報だけではなく、適宜、画像、動画等、表示に用いることのできるデータを表示部３５へと出力するようにしてもよい。
【００４４】
また、これには限られず、必要に応じて操作端末３から音声を出力させたり、操作端末３を振動させたりしてもよく、この場合には、これらの音声データ、振動データ等を出力するようにしてもよい。また、ロボット２が音声を発する場合には、ロボット２が発する音声を文字として表示部３５へと併せて出力するようにしてもよい。一方、ユーザは、表示部３５に表示されているユーザ側シナリオデータに基づき、表示部３５に表示された選択肢の中から、入力部３６にて任意の選択を行う。
【００４５】
そして、対話制御部３４５は、ユーザに選択されたデータに応答するためのロボット側シナリオデータを表示部３５、及び、動作生成部３２へと出力する。この際、ユーザの選択を、音声出力部３７を介して操作端末３から音声情報として出力するようにしてもよい。このように、対話制御部３４５により、ユーザとロボット２との対話が繰り返し行われる。以上の構成により、対話シナリオデータを用いてユーザとロボット２との間での対話を行うことができる。
【００４６】
（店舗管理装置）
店舗管理装置５は、店舗に存在するロボット２、操作端末３、ハンディ端末４、ＰＯＳ端末等その他の店舗内の装置類を総括して管理する装置であり、送信部５１と、受信部５２と、オペレーション指示部５３とを備える。
【００４７】
送信部５１は、店舗内にある各装置へと必要となるデータを送信する。必要となるデータとは、例えば、ユーザが入店をし、又は、着席をしたという情報等を含むデータである。
【００４８】
受信部５２は、店舗内にある各装置から必要となる情報を受信する。必要となるデータとは、例えば、ハンディ端末４から送信されるデータや、ＰＯＳ端末から送信される会計データ等である。なお、図示しないが、これら送受信に用いるデータを格納しておくデータベースを店舗管理装置５内に備えていてもよい。
【００４９】
オペレーション指示部５３は、ユーザの滞在状態が変更された場合に、店舗スタッフへと変更された滞在状態に対応するオペレーションを指示する。店舗スタッフへのオペレーション指示は、ハンディ端末４に行うほか、店舗内の所定の位置にオペレーション指示を受信して表示する表示板等を備えるようにし、当該表示板等に表示されるようにしてもよい。
【００５０】
また、店舗管理装置５は、その他の店舗に関する処理を行う。例えば、ハンディ端末４を介してユーザから注文を受けた場合、当該注文を厨房に伝えることにより、飲食物を調理するスタッフにユーザの注文を伝えることができる。さらに、ユーザからの注文情報をユーザと紐付けておくことにより、ユーザが退店する際にＰＯＳ端末において各ユーザの注文した飲食物に基づいて会計処理をすることも可能となる。
【００５１】
（滞在状態）
図３は、ロボット２とユーザとの対話から、シナリオデータの選択までの処理の様子を時系列と合わせて模式的に表した図である。この図３において、実線の矢印は、データ及び信号の入出力、破線の矢印は、時間の経過を表す。上述した説明、及び、この図３に示されているように、シナリオデータ選択までの処理は、店舗管理装置５と、シナリオＤＢ３３と、シナリオ制御部３４により実行される。
【００５２】
この図３を用いて滞在状態とシナリオ群の推移について説明する。まず、店舗スタッフの操作によりハンディ端末４に、ユーザが入店したという第１情報、又は、ユーザが着席したという第２情報が入力される。この情報は、店舗管理装置５を介して操作端末３へと送信される。滞在状態判断部３４２は、この情報が入力されると、ユーザの滞在状態を初期化し、ユーザが飲食店に入店、又は、着席してから注文をするまでの状態である滞在状態Ｐ１であると判断する。滞在状態判断部３４２は、情報取得部３４３、及び、オペレーション指示部５３へユーザの滞在状態が、滞在状態Ｐ１であることを通知する。
【００５３】
情報取得部３４３は、この滞在状態Ｐ１に応じたシナリオ群１に属するシナリオデータをシナリオＤＢ３３から取得し、ユーザとの対話を行う。これと併せて、オペレーション指示部５３は、店舗スタッフが保持しているハンディ端末４へ、滞在状態Ｐ１時に行うべきオペレーション、例えば、メニューや水をユーザへと運ぶオペレーションを伝達する。
【００５４】
滞在状態Ｐ１において時間が経過し、ユーザとロボット２との間の対話から、ユーザが注文したい飲食物が決まったと滞在状態判断部３４２により判断されると、滞在状態判断部３４２は、受信部５２を介して滞在状態が変化したことをオペレーション指示部５３へと通知する。この際の滞在状態は、ユーザが注文する飲食物を決定してから注文するまでの状態である。滞在状態が変化したという通知を受けたオペレーション指示部５３は、店舗スタッフが保持しているハンディ端末４へ、当該ユーザの元へ注文を受けに行くようにオペレーション指示を行う。
【００５５】
上記のオペレーション指示と並行して、滞在状態判断部３４２は、ユーザが注文する飲食物を決定してから注文するまでの滞在状態である、あるいは、ユーザが注文した飲食物が提供されるのを待っている滞在状態であると判断する。情報取得部３４３は、シナリオＤＢ３３から当該滞在状態に適したシナリオ群に属するシナリオデータを取得する。そして、対話制御部３４５は、情報取得部３４３により取得されたシナリオ情報に基づいて動作生成部３２を介して、当該シナリオ情報に基づいた対話をロボット２に発話させるように制御する。
【００５６】
例えば、滞在状態は、この他に、ユーザが飲食物の飲食を完了するまでの状態、ユーザが飲食物の飲食を完了してから退店するまでの状態、ユーザが食後に会話を楽しんでいる状態、ユーザがデザートの注文をした状態等の状態を備えていてもよい。
【００５７】
上記のそれぞれの滞在状態に応じてシナリオ群が選択され、ユーザとロボット２との間の対話が為される。そして、滞在状態判断部３４２によりユーザの滞在状態が変化したと判断されると、その都度店舗スタッフに対するオペレーション指示がオペレーション指示部５３により為される。また、変化した滞在状態に応じた対話シナリオの選択が情報取得部３４３により為される。
【００５８】
具体的には、ユーザが前記飲食店に入店、又は、着席してから注文する飲食物を決定するまでの滞在状態においては、シナリオ群１に属するシナリオデータが取得される。同じように、例えば、ユーザが注文する飲食物を決定してから注文するまでの滞在状態及びユーザが注文した飲食物が提供されるのを待っている滞在状態であれば、シナリオ群２から、ユーザが飲食物の飲食を完了するまでの滞在状態であれば、シナリオ群３から、ユーザが飲食物の飲食を完了してから退店するまでの滞在状態であれば、シナリオ群４から、シナリオデータが取得される。
【００５９】
このように時間の経過により、ユーザの滞在状態は変化する。この滞在状態の変化は、ユーザとロボット２との対話に基づいて滞在状態判断部３４２が判断するか、あるいは、補助として、店舗スタッフの所持するハンディ端末４により強制的に変更される。
【００６０】
なお、図３において、滞在状態は、滞在状態Ｐ１乃至滞在状態Ｐ４の４つの状態に分けられていたが、これには限られない。例えば、滞在状態Ｐ１においては、ユーザが入店し、席に着いていない滞在状態Ｐ１０、ユーザが店舗スタッフにより座席に案内され着席した滞在状態Ｐ１１、ユーザが操作端末３を操作し始めた滞在状態Ｐ１２、ユーザが操作端末３を用いてメニューを閲覧し始めた滞在状態Ｐ１３、ユーザが操作端末３からある程度の数のメニューを閲覧した滞在状態Ｐ１４、ユーザの注文が確定した滞在状態Ｐ１５等さらに細かく分けられていてもよい。
【００６１】
言い換えると、ユーザとロボット２との対話により、いくつかの滞在状態が時間の経過とともに遷移する。例えば、ユーザが対話を始めたタイミングで滞在状態Ｐ１１から滞在状態Ｐ１２へと遷移し、ユーザが対話においてメニューを見たい意思を見せたタイミングで滞在状態Ｐ１２から滞在状態Ｐ１３へと遷移する。その後も、ユーザが対話でいくつかのメニューを閲覧すると滞在状態Ｐ１４へ、ユーザが対話の中でメニューが決まった旨を述べると滞在状態Ｐ１５へと遷移する。なお、滞在状態はこれらには限られず、より細かい滞在状態を設定してもよいし、滞在状態Ｐ１のみならず、滞在状態Ｐ２乃至滞在状態Ｐ４においても同様により細かい滞在状態を設定してもよい。
【００６２】
（動作例）
次に、上述した処理の流れについてフローチャートを用いて説明する。図４は、本実施形態に係る処理の流れを示すフローチャートである。
【００６３】
ユーザが来店し、着席すると、シナリオ制御部３４は、店舗スタッフの所持するハンディ端末４を介して、ユーザの滞在情報が、ユーザが入店、又は、着席したという状態に初期化する処理、すなわち、滞在情報の初期値の取得処理を行う（ステップＳ１０）。例えば、ユーザが着席したタイミングで、店舗スタッフがハンディ端末４へ当該テーブルに対応する番号にユーザが着席した旨を店舗管理装置５へと送信する。そして、送信部５１及び受信部３４１を介して滞在状態判断部３４２が当該情報を取得することにより行われる。
【００６４】
次に、滞在状態判断部３４２は、取得した情報に基づいて、ユーザの滞在状態を判断し、情報取得部３４３が、状態に対応するシナリオ群からシナリオデータを取得する（ステップＳ１１）。例えば、上記のように初期化した滞在状態の場合、滞在状態判断部３４２は、滞在状態を、ユーザが着席した滞在状態１１であると判断する。滞在状態判断部３４２は、得られた滞在状態Ｐ１１を、情報取得部３４３へと出力し、情報取得部３４３がシナリオデータを取得する。
【００６５】
次に、対話制御部３４５は、情報取得部３４３が取得したシナリオデータに基づいて動作生成部３２を介してロボット２へと制御信号を送信し、ユーザとの対話を行うとともに対話内容を取得する（ステップＳ１２）。対話動作は、上述したように、情報取得部３４３が取得した滞在状態に対応するシナリオデータに基づいて行われる。
【００６６】
次に、滞在状態判断部３４２は、取得したユーザの対話内容、例えば、入力部３６を介してユーザに入力された情報に基づいてユーザの滞在状態を判断し、ユーザの滞在状態の検出を行う（ステップＳ１３）。入力部３６から入力された情報は、対話制御部３４５を介して滞在状態判断部３４２へと出力される。例えば、上記のステップＳ１２のように、対話動作を開始したタイミングにおいては、滞在状態判断部３４２は、滞在状態が、ユーザが操作端末３を介して対話を開始し、まだメニューを閲覧していない状態である滞在状態Ｐ１２であると判断する。
【００６７】
次に、滞在状態判断部３４２は、ユーザの滞在状態が変更されたか否かを判定する（ステップＳ１４）。例えば、ステップＳ１３において判断し、検出された滞在状態が、滞在状態Ｐ１１から滞在状態Ｐ１２へと遷移していることを検知した場合、滞在状態判断部３４２は、新たな滞在状態Ｐ１２へと遷移したと判定し（ステップＳ１４：ＹＥＳ）、オペレーション指示のステップへと移行する。
【００６８】
滞在状態が変更されたと判定した滞在状態判断部３４２は、受信部５２を介して当該滞在状態をオペレーション指示部５３へと通知する。通知を受けたオペレーション指示部５３は、ハンディ端末４等を介して店舗スタッフへ当該滞在状態に対応するオペレーションの指示を行う（ステップＳ１５）。例えば、ユーザが着席したテーブル番号とともに、操作端末３の使い方やメニューの見方等の説明が必要であるか否かをユーザに尋ね、説明が必要である場合は、操作端末３の操作方法の説明を行うオペレーションの指示が為される。
【００６９】
次に、オペレーション指示がされた後又はオペレーション指示と並行して、あるいは、ユーザの滞在状態が変更されていなかった場合（ステップＳ１４：ＮＯ）、ロボット２は、対話内容を取得した対話制御部３４５は、滞在状態に基づいて対話シナリオを変更するか否かを判定する（ステップＳ１６）。例えば、滞在状態Ｐ１から滞在状態Ｐ２へと移行する場合のように、対話シナリオの変更が必要である場合（ステップＳ１６：ＹＥＳ）、対話に使用するシナリオデータの再取得処理へと移行する（ステップＳ１１）。
【００７０】
次に、対話制御部３４５は、対話内容に基づいて対話を終了させるか否かを判定する（ステップＳ１７）。対話動作を終了させると判定した場合（ステップＳ１７：ＹＥＳ）、例えば、ユーザが対話を終わらせる旨の選択をした場合や、会計をする滞在状態となった場合、対話動作を終了する。一方、対話動作を終了させないと判定した場合（ステップＳ１７：ＮＯ）、ステップＳ１２において取得した対話内容又はステップＳ１３において取得した滞在状態に基づき、ステップＳ１２からの動作を繰り返すことにより、対話を継続させる。
【００７１】
次に、対話の流れ及び滞在状態の判断について、図を用いてより具体的に説明する。
【００７２】
図５は、ユーザが着席した後のロボット２と操作端末３の対話の一例を示す図である。店舗スタッフにより、ハンディ端末４にユーザが座席に着席した旨が通知されると、当該情報は、店舗管理装置５の受信部５２、送信部５１及び操作端末３のシナリオ制御部３４の受信部３４１を介して滞在状態判断部３４２へと通知される。滞在状態判断部３４２は、当該情報を受信すると、滞在状態の初期値として、ユーザが座席に着席した状態であると判断する。そして、図５に示すように、「何を注文する？」等と発話する。
【００７３】
滞在状態として初期値が設定されると、ロボット２は、ユーザにメニューを見せる対話動作を開始する。なお、この際、ロボット２、店舗管理装置５又は操作端末３が保持している時刻情報に合わせて挨拶をするようにしてもよい。例えば、朝の時刻であれば、ロボット２は、「おはよう！」等と挨拶をするようにしてもよい。また、話し始める前にロボット２の自己紹介をするようにしてもよい。例えば、挨拶と続けて、「おはよう！ロボだよ！」等と発話するようにしてもよい。
【００７４】
操作端末３は、このタイミングにあわせて、通常のメニューを参照するか又はおすすめメニューを参照するかをユーザに選択させるようにしてもよい。例えば、ユーザがおすすめメニューを参照することを選択した場合、操作端末３の表示部３５の表示は、図６に示す表示となる。
【００７５】
このタイミングにおいて、入力部３６を介してユーザが入力をすることにより、又は、操作端末３に備えられている方位センサ３１等によりユーザが操作端末３を持ち上げたり動かしたりすることにより、対話制御部３４５が、操作端末３が操作されたことを検知すると、滞在状態判断部３４２は、滞在状態が、滞在状態Ｐ１１から滞在状態Ｐ１２へと遷移したと判断する。そして、滞在状態判断部３４２は、店舗管理装置５へと滞在状態Ｐ１２へと遷移した旨を通知し、オペレーション指示部５３を介して、ハンディ端末４へとオペレーション指示をする。例えば、「座席番号○○、対話開始、操作説明確認」とハンディ端末４へと送信される。
【００７６】
当該オペレーションを受信した店舗スタッフは、例えば、当該座席番号に着席しているユーザの元へ向かい、操作端末３の操作方法の説明が必要であるか否かを確認する。なお、図５においては、「対話開始」及び「操作説明確認」と、ユーザの滞在情報とオペレーションが併せて表示されているが、これには限られず、スタッフにオペレーション指示を行える表示であればどのようなものでもよい。例えば、「対話開始」は、表示されなくてもよいし、「対話開始」の代わりに滞在状態を示す表示である「Ｐ１２」のように表示されるようにしてもよい。
【００７７】
図６は、図５において、「おすすめメニューを教えて！」がユーザにより選択された場合の表示部３５の表示例を示す図である。滞在状態判断部３４２は、このタイミングで滞在状態Ｐ１２から滞在状態Ｐ１３へと遷移したと判断する。例えば、この場合、店舗スタッフにユーザの動向に注意しておくようなオペレーションの指示を行ってもよい。この図６に示すように、本日のおすすめメニューとして、「イタリア産チーズのハンバーグ」の文字が、画像や動画とともに表示される。それとともに、その他のおすすめメニューを併せて表示するようにしてもよい。
【００７８】
図７は、おすすめメニューを選択した場合の対話例を示す図である。まず、ロボット２は、ユーザが選択したことに対して、「おすすめメニューを選んでくれたんだ。ありがとう！」等のメッセージを発話する。そして、表示部３５には、その発話に対する回答として、「もちろん！」、「やっぱり変える」と言った選択肢が表示される。ここで、「もちろん！」がユーザにより選択されると、ロボット２は、例えば、「おすすめメニューは、・・・、グッドチョイスだよ！」と発話する。
【００７９】
このロボット２の発話と並行して、対話制御部３４５は、滞在状態判断部３４２へとユーザがメニューを決めたという対話内容を通知する。この対話内容が通知された滞在状態判断部３４２は、ユーザの滞在状態が、ユーザが注文する飲食物を決定してから注文するまでの滞在状態Ｐ１５であると判断し、当該滞在状態を、受信部５２を介して店舗管理装置５へと送信する。
【００８０】
この滞在状態Ｐ１５は、受信部５２からオペレーション指示部５３へと通知される。オペレーション指示部５３は、滞在状態Ｐ１３から滞在状態Ｐ１５へと変更されたと判断すると、店舗スタッフが所持しているハンディ端末４へ、当該ユーザの元へ注文を受け付ける旨のオペレーション指示を送信する。例えば、「座席番号○○、ご注文伺い」とのオペレーション指示をハンディ端末４に表示する。オペレーション指示を受信したハンディ端末４には、図７に示すように、どの座席のユーザが注文待ちの状態になったかを店舗スタッフに対して表示する。このように、滞在状態Ｐ１４を経由すること無く、Ｐ１３からＰ１５へと遷移するような滞在状態の遷移もあり得る。
【００８１】
なお、オペレーション指示がされたことをより明確に店舗スタッフに伝達するために、ハンディ端末４が振動するようにしてもよいし、ハンディ端末４からビープ音等の音を発生させるようにしてもよい。また、オペレーションの送信先はハンディ端末４には限られず、店舗の所定の位置に設置されているオペレーション表示装置等に表示するようにしてもよい。
【００８２】
一方で、図６において、「他のメニューを見る」が選択されると、オペレーション指示がされることなく対話が継続される。図８は、おすすめメニューが選択されなかった場合の例を示す図である。この図８に示すようにロボット２は、例えば、「違うメニューにしたんだ。」等発話する。表示部３５には、その発話に対する回等として、「ごめんね。」、「やっぱり変える」と言った選択肢が表示される。ここで、「ごめんね。」がユーザにより選択されると、ロボット２は、例えば、「別のおすすめメニューも見てみる？」等のメッセージを発話し、ユーザに別のおすすめメニューをリコメンドしてもよい。
【００８３】
この場合、対話制御部３４５は、滞在状態が変化しないため、対話内容を滞在状態判断部３４２へと通知しないようにしてもよい。対話内容が滞在状態判断部３４２へと通知されないと、滞在状態は変更されないため、店舗管理装置５からハンディ端末４へとオペレーションの指示は為されない。このように、選択仕事に対話内容を伝えるか否かを設定しておいてもよい。すなわち、ユーザが所定の選択肢、例えば、「ごめんね。」の選択肢を選んだ場合には、当該対話内容を滞在状態判断部３４２へと通知しないようにしてもよい。
【００８４】
なお、滞在状態の変更がどこで判断されるかは、上記のものには限られない。すなわち、対話制御部３４５が前回の判断ステップにおける対話内容又は滞在状態を記憶しておき、現在の滞在状態から異なる滞在状態へと移行させる対話内容を取得した場合に滞在状態判断部３４２へと対話内容を送信するようにしてもよい。
【００８５】
別の例としては、滞在状態判断部３４２において滞在状態を記憶するようにしておき、対話制御部３４５は、対話内容を逐次、滞在状態判断部３４２へと通知し、対話制御部３４５から通知された対話内容により現在の滞在状態と異なる滞在状態へと移行する場合に、店舗管理装置５へと更新された滞在状態を送信するようにしてもよい。
【００８６】
さらに別の例としては、オペレーション指示部５３において滞在状態を記憶するようにしておき、滞在状態判断部３４２から送信される滞在状態が変更された場合に、オペレーション指示をするようにしてもよい。
【００８７】
さらにまた別の例としては、滞在状態を格納する、滞在状態格納部（図示しない）を備えていてもよい。滞在状態判断部３４２は、所定の時間ごと、例えば、３０秒ごとや１分ごとに滞在状態格納部の滞在状態を更新する。そして、オペレーション指示部５３は、所定の時間ごと、例えば、３０秒ごとや１分ごとに滞在状態格納部の滞在状態を参照し、滞在状態が異なる滞在状態へと更新された場合にオペレーション指示をするようにしてもよい。なお、所定の時間は、３０秒や１分に限られるものではなく、さらに短い時間間隔であっても又はさらに長い時間間隔であってもよい。
【００８８】
滞在状態の確認方法は、上述したものには限られず、対話制御部３４５が通知する対話内容、滞在状態判断部３４２が判断する滞在状態及びオペレーション指示部５３が受信する滞在状態により適切にオペレーションの指示を出せるものであればどのような形態であってもよい。
【００８９】
上記の例は、対話中において注文が決まったことがユーザから明示的に示されず、ユーザの選択から予測して判断する場合であるが、注文が決まったことをユーザが明示的に選択するようにしてもよい。図９は、ユーザに明示的に滞在状態を更新することを選択させる例を示す図である。
【００９０】
例えば、ユーザが注文したいメニューとして所定数の飲食物を選択した後、ロボット２は、「注文はきまった？」と発話するようにする。そして、表示部３５には、「決まった！」、「まだ考え中」と言った選択肢が表示される。ここで、「決まった！」がユーザにより選択されると、対話制御部３４５は、メニューが確定した旨の対話内容を滞在状態判断部３４２へと通知する。当該対話内容の通知を受けた滞在状態判断部３４２は、当該対話内容に対応する滞在状態を判断し、受信部５２を介してオペレーション指示部５３へと滞在状態を送信する。滞在状態を受信したオペレーション指示部５３は、ハンディ端末４へとオペレーション指示を出力する。このように、直接的に、滞在状態が遷移させるような対話内容をユーザが明示的に選択できるようにしてもよい。
【００９１】
上記に示したように、対話している間にユーザにより、明示的又は明示的ではなく滞在状態が更新される。この滞在状態の変更は、シナリオデータに含まれるようにしてもよい。すなわち、シナリオＤＢ３３に格納されているシナリオデータは、ユーザが選ぶ選択肢と紐付けられた滞在状態を遷移する情報を内部的に保持し、対話制御部３４５によりその滞在状態を遷移する情報を参照できるようにしておいてもよい。
【００９２】
別の例としては、各選択肢に所定の滞在状態に遷移する条件となる点数付けをしておき、当該滞在状態に遷移する条件となる点数の累積値がしきい値を超えた場合に、対話制御部３４５が対話内容を発行するようにしてもよい。また、対話制御部３４５は、これらの対話内容をユーザが入力する度に滞在状態判断部３４２へと送信しておき、滞在状態判断部３４２において、累積値がしきい値を超えたタイミングで滞在状態が遷移したと判断するようにしてもよい。
【００９３】
例えば、メニューの中から、ハンディ端末４を介してあらかじめ入力されていた人数分のメニューが参照されたときに、滞在状態Ｐ１３から滞在状態Ｐ１４へと遷移するようにしてもよい。この場合、対話制御部３４５において、人数分の回数メニューが参照されたタイミングで滞在状態判断部３４２へと通知するようにしてもよい。又は、対話制御部３４５は、メニューが参照される度に滞在状態判断部３４２へとメニューが参照された旨を通知し、滞在状態判断部３４２においてメニューが参照された通知をカウントし、人数分に達したタイミングで滞在状態がＰ１４へと遷移したと判断してもよい。この場合、オペレーション指示部５３を介して、店舗スタッフへ注文が決まったか否かをユーザに尋ねるようにオペレーション指示をしてもよい。
【００９４】
なお、上記においてはオペレーション指示として注文が決まったか否かについて説明したが、これには限られず各滞在状態又は対話内容に基づいたオペレーション指示が為される。
【００９５】
例えば、飲食物が提供された後、ユーザとロボット２との対話が無い状態へと移行する場合、ユーザが操作端末３からロボット２との対話又はゲーム等を開始したタイミングにおいて、対話制御部３４５は、ユーザが飲食を終えて対話モードになったという対話内容を通知するようにしてもよい。
【００９６】
そして、対話動作が開始された旨の情報を受信した滞在状態判断部３４２は、ユーザが飲食物を完了した状態であると判断し、当該滞在状態をオペレーション指示部５３へと送信する。当該滞在状態を受信したオペレーション指示部５３は、ハンディ端末４に対して、ユーザの着席しているテーブルの食器等を片付ける旨のオペレーション指示をする。また、この場合において再度メニューを参照し始めた場合には、滞在状態を注文する飲食物が決定するまでの状態へと変更し、上述した処理を繰り返すようにしてもよい。さらにこの場合、情報取得部３４３により選択される対話シナリオデータとして、デザートをお薦めするようにしてもよい。
【００９７】
この他の滞在状態についても、以下のような例が挙げられる。
【００９８】
ユーザが着席した情報が入力されてから、所定の時間、対話制御部３４５から対話内容の通知が無い場合、注文が決まったか否かを確認するようにオペレーション指示をしてもよい。このようにすることにより、ユーザに注文することを促すことができる。
【００９９】
飲食物が提供されたという情報が通知された場合、ユーザの飲料用の水又はお茶が適度に残っているかどうかを確認する旨のオペレーション指示をしてもよい。このようにすることにより、適度に飲み物がある状態で、ユーザが快適に食事を開始することができる。
【０１００】
飲食中であって、操作端末３を介してユーザがメニューを参照し始めた場合、追加の注文を取りに行くのを待機するようにオペレーション指示をしてもよい。このようにすることにより、追加の注文がされた旨の対話内容が通知された際に、店舗スタッフが注文を聞きに行くのを、より迅速に行うようにすることができる。
【０１０１】
飲食が完了し、会計する旨の対話内容が通知された場合、会計の準備をするようにオペレーション指示をするようにしてもよい。このようにすることにより、ＰＯＳ端末において会計をする場合、ユーザに待たせることなく会計をして、退店をしてもらうことができる。
【０１０２】
なお、滞在状態やその滞在状態に対応するオペレーション指示は、店舗スタッフのオペレーションを適切にし、ユーザの満足度を向上するものであれば上述したものには限られない。
【０１０３】
以上のように、本実施形態によれば、ユーザとロボット２との間の対話の状態により対話情報を発行し、発行された対話情報により滞在状態を判断し、判断された滞在状態に基づいて店舗スタッフへとオペレーション指示をすることにより、適切なタイミングで店舗スタッフがユーザにサービスを提供することが可能となり、ユーザの満足度を向上することが可能となる。このようにすることにより、店舗スタッフは、常時ホール全体を見回さなくともユーザの状態を把握することが可能となり、より迅速で、より状況に応じたサービスをユーザへと提供することを可能とする。なお、以下に説明する各変形例についても、基本的な動作は同様である。
【０１０４】
（第１変形例）
前述した実施形態においては、滞在状態判断部３４２が操作端末３のシナリオ制御部３４内に備えられているとしたが、これには限られない。例えば、店舗管理装置５が滞在状態判断部３４２を備えるようにしてもよい。図１０は、本変形例に係る操作端末３及び店舗管理装置５の構成を示すブロック図である。
【０１０５】
このように、滞在状態判断部３４２が店舗管理装置５に備えられている場合、ユーザとロボット２との対話における対話情報又は対話内容は、対話制御部３４５から店舗管理装置５の滞在状態判断部３４２へと送信される。対話情報又は対話内容を受信した滞在状態判断部３４２は、ユーザの滞在状態を判断し、適宜適切なオペレーション指示を、オペレーション指示部５３を介してハンディ端末４へと送信する。
【０１０６】
また、滞在状態判断部３４２により判断された滞在状態は、店舗管理装置５の送信部５１及び操作端末３の受信部３４１を介して情報取得部３４３へと送信される。滞在情報を受信した情報取得部３４３は、シナリオＤＢ３３から適切な対話シナリオデータを取得する。そして、対話制御部３４５は、情報取得部３４３により取得された対話シナリオデータに基づいてユーザとロボット２との対話動作を行う。
【０１０７】
このように、滞在状態判断部３４２を店舗管理装置５に備えることにより、操作端末３における処理能力やデータ領域を確保することが可能となる。一般的には、タブレット等である操作端末３よりもサーバ等である店舗管理装置５の方が、その処理能力が高く、かつ、データ領域も大きい。また、操作端末３は、ユーザが手に持って操作するため、電源等に接続されていない場合、長時間ユーザにより操作されることによって電池の蓄電量がその使用時間に応じて下がっていく。本変形例によれば、より適切な箇所において高速な処理を行うことが可能となり、操作端末３の処理を軽くするとともに、操作端末３の電池の使用状況も改善し、より長時間、ユーザが把持して使用することを可能とする。
【０１０８】
（第２変形例）
前述した実施形態においては、店舗管理システム１は、操作端末３を備えるものであったが、これには限られない。例えば、操作端末３が無く、音声によりユーザとロボット２との対話動作を行うようにしてもよい。図１１は、本変形例に係る店舗管理システム１の構成を示すブロック図である。
【０１０９】
図１０に示すように、本変形例に係る店舗管理システム１において、ロボット２は、ロボット駆動部２１と、ロボット制御部２２と、動作生成部３２と、シナリオＤＢ３３と、シナリオ制御部３４と、さらに、音声認識部２３とを備える。ロボット駆動部２１及びロボット制御部２２に関しては、前述した実施形態と同様であり、動作生成部３２と、シナリオＤＢ３３は、操作端末３を省く代わりにロボット２へと移動したものである。
【０１１０】
本変形例においては、ロボット２は、前述した実施形態とは異なり音声認識部２３をさらに備える。この音声認識部２３は、前述した実施形態に係る入力部３６の代わりとなるものである。すなわち、操作端末３に介してユーザが選択肢を選択することにより入力していたユーザ側シナリオデータに替えてユーザが音声を発生することによりロボット２と会話をしようとするものである。
【０１１１】
音声認識部２３は、ユーザからの音声を受け付けると、受け付けた音声を、音声認識手法を用いて信号に変換し、変換された信号データからユーザ側シナリオデータへと変換する。音声認識手法としては、隠れマルコフモデルをはじめとする音響モデルを用いてもよいし、文脈自由文法等をはじめとする言語モデルを用いてもよい。音声認識手法はこれらには限られず、適切に音声を文字列データへと変換できるものであればどのようなものでもよい。また、図示しないが、周りのノイズ等とユーザの音声とを区別するためにマイク等の入力装置が備えられていてもよい。
【０１１２】
音声認識部２３は、ユーザの音声が文字列のデータに変換された後、変換された文字列データを用いてユーザ側シナリオデータを抽出する。抽出されたユーザ側シナリオデータは、シナリオ制御部３４へと送信される。図１１におけるシナリオ制御部３４は、図２に示すシナリオ制御部３４と同等のものであり、滞在状態判断部３４２は、シナリオ制御部３４に備えられている。これ以降の処理は、前述した実施形態と同様のものとなる。
【０１１３】
このように、操作端末３を省き、ユーザとロボット２とが音声を介して対話を行うことも可能である。このようにすることにより、ユーザは、操作端末３に表示された選択肢を選んで対話するのではなく、人間同士の会話により近い状態でロボット２と対話することが可能となり、さらに、店舗管理システム１は、これらの会話の中から滞在状態に関する対話内容を適切に抽出することが可能となる。
【０１１４】
なお、本変形例は、店舗管理システム１が操作端末３を備えていない場合について説明したが、操作端末３を備えている場合においても、本変形例のように、滞在状態判断部３４２がロボット２内に備えられているようにしてもよい。すなわち、滞在状態判断部３４２は、第１実施形態のように操作端末３に備えられていてもよいし、第１変形例のように店舗管理装置５に備えられていてもよいし、本変形例のようにロボット２内に備えられていてもよい。これらは、各装置や端末における処理の重さ、データフロー、メモリ量、当該機能を確保するプログラムのためのデータ領域等様々な観点に基づき、搭載箇所を適切な箇所へと適宜変更可能である。
【０１１５】
（第３変形例）
前述した第２変形例においては、ロボット２内で滞在状態を判断し、シナリオデータを取得するものであったが、本変形例に係る店舗管理システム１においては、滞在状態の判断及びシナリオデータの取得を店舗管理装置５において行おうとするものである。
【０１１６】
一般的に、ロボット２は、物理的に制御を行う機構や構造を備え、さらにそれを制御するためのデータ領域等を備えなければならず、その他の処理能力やデータ領域を確保することが困難なことがある。そこで、本変形例においては、高負荷が掛かる処理を店舗管理装置５において行う。
【０１１７】
図１２は、本変形例に係る店舗管理システム１の構成を示すブロック図である。本変形例において、ロボット２は、ロボット駆動部２１と、ロボット制御部２２と、音声認識部２３とを備える。また、店舗管理装置５は、動作生成部３２と、シナリオＤＢ３３と、シナリオ制御部３４と、滞在状態判断部３４２と、オペレーション指示部５３とを備える。
【０１１８】
ロボット２は、音声認識部２３により、ユーザの音声、すなわち、対話データを取得した後、店舗管理装置５の滞在状態判断部３４２へと対話データを送信する。滞在状態判断部３４２は、対話データに滞在状態の遷移に関する情報が含まれる場合には、滞在状態を判断し、シナリオ制御部３４及びオペレーション指示部５３へと滞在状態を出力する。
【０１１９】
オペレーション指示部５３は、滞在状態が更新され、店舗スタッフに対するオペレーション指示が必要である場合、ハンディ端末４へとオペレーションの指示を行う。オペレーションの指示を行うのと並行して、シナリオ制御部３４がシナリオデータを取得し、動作生成部３２がユーザとの対話動作を制御する。なお、本変形例におけるシナリオ制御部３４は、図１０に示すシナリオ制御部３４の構成と同等のものとする。
【０１２０】
以上のように、操作端末３を備えていない場合においても、高負荷な処理を行う箇所を店舗管理装置５へ備えておくことも可能である。特に、通信の帯域が十分である場合や、ロボット２の処理能力を確保したい場合に、このような構成が有効となる。
【０１２１】
（第４変形例）
前述した実施形態及び各変形例においては、シナリオＤＢは、ロボット２、操作端末３又は店舗管理装置５に備えられているものであったがこれらには限られない。図１３は、本変形例に係る店舗管理システム１の構成を示すブロック図である。
【０１２２】
図１３に示すように、シナリオＤＢ３３は、有線又は無線の手法により接続される通信ネットワーク６を介して別の場所にあってもよい。例えば、クラウド上の所定のデータベースに格納されていてもよいし、多数の店舗を統括するサーバ上にあってもよい。このようにシナリオＤＢ３３を配置することにより、店舗ごとにシナリオＤＢ３３を確保する必要がなくなり、また、シナリオを一元化して管理することも可能となる。
【０１２３】
なお、上述した全ての実施形態及び変形例においては、対話は、ユーザ、又は、ロボット２が何かしらの情報を出力している状態として説明したが、これには限られない。例えば、食事中であれば、ロボット２との対話の必要性は低くなるので、このような場合においては、無言のシナリオをあらかじめ準備しておき、この無言のシナリオを出力するようにしてもよい。
【０１２４】
上述した全ての実施形態及び変形例に係る店舗管理システムシステム１は、既述したように飲食サービスに好適に適用することができるが、飲食サービス以外の種々のサービスに適用されてもよい。
【０１２５】
本発明の態様は、上述した個々の実施形態に限定されるものではなく、当業者が想到しうる種々の変形も含むものであり、本発明の効果も上述した内容に限定されない。すなわち、特許請求の範囲に規定された内容およびその均等物から導き出される本発明の概念的な思想と趣旨を逸脱しない範囲で種々の追加、変更および部分的削除が可能である。
【符号の説明】
【０１２６】
１  店舗管理システム、２  ロボット、３  操作端末、３４  シナリオ制御部、３４２  滞在状態判断部、４  ハンディ端末、５  店舗管理装置、５３  オペレーション指示部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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