(57)【要約】【課題】自動的に業務イベントを案件に紐付けることができない場合において、管理者等が容易に業務イベントを案件に紐付けることができるようにする。【解決手段】管理ＤＢ２２には、案件毎に、複数の異なる業務処理の処理順序を定義した業務フロー定義情報が管理されている。業務監視サーバ１０は、商務処理に関して発生した業務イベントに関する業務イベント情報であって、案件における実行対象の業務処理の状態を遷移させる業務イベントに関する業務イベント情報を取得する。自動紐付け部３４は、業務イベント情報を対応する案件に自動的に紐付ける。自動的に案件に紐付けられなかった未紐付け業務イベント情報が存在する場合、未紐付け業務イベント情報の紐付け先の案件の候補が検索され、その案件を示す情報が出力される。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
案件毎に、複数の異なる業務処理の処理順序を定義した業務フロー定義情報を記憶する記憶手段と、
業務処理に関して発生した業務イベントに関する業務イベント情報を取得する取得手段であって、案件における実行対象の業務処理の状態を遷移させる業務イベントに関する業務イベント情報を取得する取得手段と、
業務イベントに対応する案件に業務イベント情報を紐付ける紐付け手段と、
業務イベント情報群の中で案件に紐付けられていない未紐付け業務イベント情報の紐付け先の案件の候補を示す案件候補情報を出力する出力手段と、
を有する業務監視装置。
【請求項２】
請求項１に記載の業務監視装置において、
前記紐付け手段は、案件を識別するための案件識別情報が業務イベント情報に含まれている場合、前記案件識別情報が示す案件に当該業務イベント情報を紐付け、前記案件識別情報が示す案件における実行対象の業務処理の状態を遷移させ、
前記出力手段は、前記案件識別情報が含まれていない業務イベント情報を未紐付け業務イベント情報として、未紐付け業務イベント情報の紐付け先の案件の候補を示す前記案件候補情報を出力する、
ことを特徴とする業務監視装置。
【請求項３】
請求項２に記載の業務監視装置において、
前記出力手段は、各案件における実行対象の業務処理の現在の状態と、各業務フロー定義情報に定義されている複数の業務処理の前後関係と、未紐付け業務イベント情報に対応する業務処理と、に基づいて、未紐付け業務イベント情報の紐付け先の案件の候補を抽出する抽出手段を含む、
ことを特徴とする業務監視装置。
【請求項４】
請求項３に記載の業務監視装置において、
前記抽出手段は、案件毎に、業務フロー定義情報に基づいて、次に発生し得る業務イベントに関する業務イベント情報の取得元の種別を特定し、前記特定された取得元の種別が未紐付け業務イベント情報の取得元の種別と同一となる案件を、優先的候補として抽出する、
ことを特徴とする業務監視装置。
【請求項５】
請求項１から請求項４のいずれか一項に記載の業務監視装置において、
前記出力手段は、予め設定された絞り込み条件に従った、未紐付け業務イベント情報から得られた情報と業務フロー定義情報から得られた情報との一致判定結果を示す情報を更に出力する、
ことを特徴とする業務監視装置。
【請求項６】
請求項１から請求項５のいずれか一項に記載の業務監視装置において、
業務イベント情報は非定型データである、
ことを特徴とする業務監視装置。
【請求項７】
請求項６に記載の業務監視装置において、
業務イベント情報は、業務処理に関する操作履歴情報、業務処理に関する電子メールデータ、又は、業務処理に関するログ情報である、
ことを特徴とする業務監視装置。
【請求項８】
コンピュータを、
案件毎に、複数の異なる業務処理の処理順序を定義した業務フロー定義情報を管理する管理手段、
業務処理に関して発生した業務イベントに関する業務イベント情報を取得する取得手段であって、案件における実行対象の業務処理の状態を遷移させる業務イベントに関する業務イベント情報を取得する取得手段、
業務イベントに対応する案件に業務イベント情報を紐付ける紐付け手段、
業務イベント情報群の中で案件に紐付けられていない未紐付け業務イベント情報の紐付け先の案件の候補を示す案件候補情報を出力する出力手段、
として機能させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、業務監視装置及びプログラムに関し、特に、業務の処理状況を監視する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
業務フローを監視し業務の分析を行う場合がある。例えば、ビル管理システムにおいては、システムの情報登録、ビルに設定される通信機器の手配、工事や開通試験の手配や実施等、の業務処理（作業）が行われ、各業務処理が管理される。
【０００３】
業務フローが監視されている場合であっても、必ずしも、各業務処理の状況が可視化されているとは限らない。例えば、各業務処理の開始や終了が適切に管理されているとは限らない。このような場合、工程の遅延を予見できない、業務改善の検討に必要な情報が提供されない、等といった問題が生じ得る。これに対処するために、システムのデータベース（ＤＢ）やログ等から、業務状況を適切に管理するための情報を収集することにより、各業務処理の開始や終了を把握し、業務処理の発生頻度や滞留時間等の情報に基づいて業務を分析することが考えられる。例えば、業務フローに対応する案件の状態を遷移させる業務イベントに関する業務イベント情報を収集し、その業務イベントを案件に紐付けることにより、各案件の業務フローを管理することが考えられる。例えば、業務イベント情報に含まれる案件ＩＤを用いることにより、業務イベントが案件に紐付けられる。
【０００４】
特許文献１には、仕掛り案件の一覧と、仕掛り案件を識別するための情報を含む業務イベントの一覧と、を管理する装置が記載されている。新規の業務イベントの発生をトリガとして、各仕掛り案件において、業務状況を進捗させる業務イベントを検索することが記載されている。
【０００５】
特許文献２には、仕掛り案件に紐付け可能な業務イベントの一覧と、紐付け不可能な業務イベントの一覧と、仕掛り案件に紐付ける際に不足する情報のパターンと、を管理する装置が記載されている。紐付けに不可能な業務イベントが発生した場合に、仕掛り案件の紐付け済みの業務イベントから、不足する情報のパターンに従って情報を取得し、紐付け可能な業務イベントとして扱うことが記載されている。
【０００６】
特許文献３には、業務システム間のメッセージを仲介する機能と、仲介時に拡張機能を実行するための条件を管理する機能と、が記載されている。
【０００７】
特許文献４には、過去の業務イベントの発生タイミングを管理する装置が開示されている。案件ＩＤと過去の業務イベントの発生タイミングとに従って、自動的に業務イベントの情報を取得するタイミングを決定することが記載されている。
【０００８】
特許文献５には、ワークフローの進捗状態を変えるアクションの種類を管理し、任意のアクションとワークフローとを紐付ける装置が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００９】
【特許文献１】特開２００８−８４０８３号公報
【特許文献２】特開２００８−２１００４７号公報
【特許文献３】特開２０１２−１４５０６号公報
【特許文献４】特開２０１５−２２４７５号公報
【特許文献５】特開２０１４−９６１８２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
上記のように、案件ＩＤを用いて業務イベントを案件に紐付ける場合において、案件ＩＤが業務イベント情報に含まれていない場合、業務イベントを案件に紐付けることができない。業務イベント情報が定型データの場合、例えば、各業務イベント情報が共通の形式に従って作成されている場合、案件ＩＤを含む他の業務イベント情報には、紐付け対象の業務イベント情報に含まれる情報に関連する情報（例えば同一内容の情報）が含まれていることがある。この場合、他の業務イベント情報を参照し、業務イベント情報同士を突き合わせることにより、紐付け対象の業務イベントを案件に紐付けることができることがある。しかし、業務イベント情報が非定型データ（例えば電子メールデータ）の場合、そのような紐付け処理では業務イベントを案件に紐付けることができないことがある。例えば、各業務処理で異なるツールが使用される場合、各業務処理に対応する各業務イベント情報は、共通の形式を有するデータではないことがある。この場合、他の業務イベント情報には、紐付け対象の業務イベント情報に含まれる情報に関連する情報が含まれているとは限らないため、他の業務イベント情報を参照したとしても、紐付け対象の業務イベントと案件とを紐付けることはできない。このように、各業務処理で異なるツールが使用されている場合、各業務イベントがどの案件に属するものであるのか管理できない事態が生じ得る。なお、上記の特許文献１−５に記載された装置は、案件ＩＤが存在する場合に案件と業務処理との紐付けを行うに過ぎず、案件ＩＤが存在しない場合であっても、案件と業務処理との紐付けを行うわけではない。
【００１１】
本発明の目的は、自動的に業務イベントを案件に紐付けることができない場合において、管理者等が容易に業務イベントを案件に紐付けることができるようにすることにある。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
請求項１に係る発明は、案件毎に、複数の異なる業務処理の処理順序を定義した業務フロー定義情報を記憶する記憶手段と、業務処理に関して発生した業務イベントに関する業務イベント情報を取得する取得手段であって、案件における実行対象の業務処理の状態を遷移させる業務イベントに関する業務イベント情報を取得する取得手段と、業務イベントに対応する案件に業務イベント情報を紐付ける紐付け手段と、業務イベント情報群の中で案件に紐付けられていない未紐付け業務イベント情報の紐付け先の案件の候補を示す案件候補情報を出力する出力手段と、を有する業務監視装置である。
【００１３】
請求項２に係る発明は、請求項１に記載の業務監視装置において、前記紐付け手段は、案件を識別するための案件識別情報が業務イベント情報に含まれている場合、前記案件識別情報が示す案件に当該業務イベント情報を紐付け、前記案件識別情報が示す案件における実行対象の業務処理の状態を遷移させ、前記出力手段は、前記案件識別情報が含まれていない業務イベント情報を未紐付け業務イベント情報として、未紐付け業務イベント情報の紐付け先の案件の候補を示す前記案件候補情報を出力する、ことを特徴とする業務監視装置である。
【００１４】
請求項３に係る発明は、請求項２に記載の業務監視装置において、前記出力手段は、各案件における実行対象の業務処理の現在の状態と、各業務フロー定義情報に定義されている複数の業務処理の前後関係と、未紐付け業務イベント情報に対応する業務処理と、に基づいて、未紐付け業務イベント情報の紐付け先の案件の候補を抽出する抽出手段を含む、ことを特徴とする業務監視装置である。
【００１５】
請求項４に係る発明は、請求項３に記載の業務監視装置において、前記抽出手段は、案件毎に、業務フロー定義情報に基づいて、次に発生し得る業務イベントに関する業務イベント情報の取得元の種別を特定し、前記特定された取得元の種別が未紐付け業務イベント情報の取得元の種別と同一となる案件を、優先的候補として抽出する、ことを特徴とする業務監視装置である。
【００１６】
請求項５に係る発明は、請求項１から請求項４のいずれか一項に記載の業務監視装置において、前記出力手段は、予め設定された絞り込み条件に従った、未紐付け業務イベント情報から得られた情報と業務フロー定義情報から得られた情報との一致判定結果を示す情報を更に出力する、ことを特徴とする業務監視装置である。
【００１７】
請求項６に係る発明は、請求項１から請求項５のいずれか一項に記載の業務監視装置において、業務イベント情報は非定型データである、ことを特徴とする業務監視装置である。
【００１８】
請求項７に係る発明は、請求項６に記載の業務監視装置において、業務イベント情報は、業務処理に関する操作履歴情報、業務処理に関する電子メールデータ、又は、業務処理に関するログ情報である、ことを特徴とする業務監視装置である。
【００１９】
請求項８に係る発明は、コンピュータを、案件毎に、複数の異なる業務処理の処理順序を定義した業務フロー定義情報を管理する管理手段、業務処理に関して発生した業務イベントに関する業務イベント情報を取得する取得手段であって、案件における実行対象の業務処理の状態を遷移させる業務イベントに関する業務イベント情報を取得する取得手段、業務イベントに対応する案件に業務イベント情報を紐付ける紐付け手段、業務イベント情報群の中で案件に紐付けられていない未紐付け業務イベント情報の紐付け先の案件の候補を示す案件候補情報を出力する出力手段、として機能させるプログラムである。
【発明の効果】
【００２０】
本発明によると、自動的に業務イベントを案件に紐付けることができない場合において、管理者等が容易に業務イベントを案件に紐付けることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明の実施形態に係る業務監視システムの一例を示すブロック図である。
【図２】本発明の実施形態に係る業務監視サーバの一例を示すブロック図である。
【図３】業務サーバの一例を示すブロック図である。
【図４】メールサーバの一例を示すブロック図である。
【図５】業務用端末装置の一例を示すブロック図である。
【図６】本実施形態に係る自動紐付け部と管理ＤＢの一例を示すブロック図である。
【図７】本実施形態に係る手動紐付け部と管理ＤＢの一例を示すブロック図である。
【図８】業務フロー定義情報の一例を示す図である。
【図９】業務イベント管理テーブルの一例を示す図である。
【図１０】業務管理テーブルの一例を示す図である。
【図１１】絞り込み条件テーブルの一例を示す図である。
【図１２】本実施形態に係る業務監視サーバによる処理の一例を示すフローチャートである。
【図１３】業務フローの流れを示す図である。
【図１４】検索結果一覧の一例を示す図である。
【図１５】紐付け用画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
図１には、本発明の実施形態に係る業務監視システムの一例が示されている。本実施形態に係る業務監視システムは、例えば、ビル管理に関する業務フローを監視するシステムである。もちろん、本実施形態に係る業務監視システムは、ビル管理以外の業務に関する業務フローを監視してもよい。
【００２３】
業務監視システムは、一例として、業務監視サーバ１０、業務サーバ１２、メールサーバ１４、業務用端末装置１６、及び、管理者用端末装置１８を含む。これらは、ネットワーク等の通信経路Ｎに接続されており、通信経路Ｎを介して互いに通信を行う。図１に示す例では、業務処理用装置の一例として、業務サーバ１２、メールサーバ１４及び業務用端末装置１６が業務監視システムに含まれているが、これらの業務処理用装置は一例に過ぎない。別の業務処理用装置が業務監視システムに含まれていてもよい。別の例として、これらの一部又は全部が業務監視システムに含まれておらず、別の業務処理用装置が業務監視システムに含まれていてもよい。
【００２４】
業務監視サーバ１０は、業務監視装置の一例に相当し、案件毎の業務フローを監視する装置である。業務フローは複数の異なる業務処理によって構成されている。例えば、各業務処理の処理順序は予め設定されており、その処理順序に従って業務処理が実行される。業務処理は、業務フローを構成する処理の単位であり、一例として、顧客情報登録、機器手配、工事・開通試験の実行、等である。もちろん、これらの業務処理は一例に過ぎず、別の処理が業務処理として業務フローに含まれていてもよいし、例示した１又は複数の業務処理が業務フローに含まれていなくてもよい。後述するように、業務監視サーバ１０は、業務処理に関して発生した業務イベントに関する業務イベント情報を、業務サーバ１２、メールサーバ１４及び業務用端末装置１６から取得し、その業務イベント情報に基づいて、各案件の状態を管理する。案件は、業務フローが適用されるものであり、例えば顧客毎やサービス毎等に、案件が成立している。
【００２５】
業務サーバ１２は、業務処理を実行するとともに、業務処理の履歴を管理する装置である。もちろん、業務サーバ１２は、業務処理自体は実行せずに、業務処理の履歴を管理してもよい。業務サーバ１２は、例えば業務処理としての顧客情報登録を実行し、顧客情報登録に関する履歴を管理する。顧客情報登録に関する業務イベント（例えば操作や作業や処理）が発生すると、業務サーバ１２は、その業務イベントの履歴を管理する。例えば、業務サーバ１２は、その履歴を示す情報（履歴情報）を作成し、その履歴情報を業務イベント情報として記憶する。
【００２６】
メールサーバ１４は、電子メールの送受信を管理する装置である。例えば、電子メールの送受信が業務イベントの一例に相当する。電子メールの送受信（業務イベント）が発生すると、メールサーバ１４は、その電子メールのデータを業務イベント情報として記憶する。
【００２７】
業務用端末装置１６は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、タブレットＰＣ、スマートフォン、携帯電話、等の装置であり、業務処理を実行するとともに、業務処理のログを管理する装置である。もちろん、業務用端末装置１６は、業務処理自体は実行せずに、業務処理のログを管理してもよい。業務用端末装置１６は、例えば業務処理としての工事・開通試験を実行し、工事・開通試験に関するログを管理する。工事・開通試験に関する業務イベント（例えば操作や作業や処理）が発生すると、業務用端末装置１６は、その業務イベントのログを管理する。例えば、業務用端末装置１６は、そのログを示す情報（ログ情報）を作成し、そのログ情報を業務イベント情報として記憶する。
【００２８】
管理者用端末装置１８は、ＰＣ、タブレットＰＣ、スマートフォン、携帯電話、等の装置であり、業務監視システムの管理者や運用者等によって使用される装置である。後述するように、業務イベントと案件とを手動で紐付ける際に、管理者用端末装置１８が使用される。
【００２９】
本実施形態に係る業務監視システムにおいては、業務フローに従って各業務処理が実行され、各業務処理に関する業務イベントが発生する。業務監視サーバ１０は、業務サーバ１２、メールサーバ１４及び業務用端末装置１６から、業務イベントに関する業務イベント情報を収集し、その業務イベントを案件に紐付ける。自動的に案件に紐付けられなかった業務イベントは、管理者や運用者等に提供される。また、その業務イベントの紐付け先の案件の候補も、管理者や運用者等に提供される。管理者や運用者等は、提供された情報を参考にして、業務イベントと案件とを手動で紐付けることになる。
【００３０】
以下、本実施形態に係る業務監視システムについて詳しく説明する。
【００３１】
まず、図２を参照して、業務監視サーバ１０について詳しく説明する。業務監視サーバ１０は、例えば、通信部２０、管理ＤＢ２２、自動紐付け部３４及び手動紐付け部３６を含む。
【００３２】
通信部２０は通信インターフェースであり、通信経路Ｎを介して、他の装置にデータを送信する機能、及び、他の装置からデータを受信する機能を備えている。
【００３３】
管理ＤＢ（データベース）２２はハードディスクやメモリ等の記憶装置であり、各種データを記憶する。管理ＤＢ２２は、例えば、業務イベント管理部２４、フィルタ定義管理部２６、業務フロー定義管理部２８、案件管理部３０、及び、絞り込み条件管理部３２を含む。以下、各管理部について説明する。
【００３４】
業務イベント管理部２４はハードディスクやメモリ等の記憶装置であり、業務処理用装置（例えば業務サーバ１２、メールサーバ１４、業務用端末装置１６等）から収集された業務イベント情報を記憶する。業務イベント情報が収集される度に、収集された業務イベント情報は業務イベント管理部２４に記憶されて管理される。
【００３５】
業務イベント情報は、一例として、業務イベント識別情報、案件紐付け状態情報、発生時間情報、リソース種別情報、及び、イベント内容情報を含む。
【００３６】
業務イベント識別情報は、業務イベントを識別するための情報（例えばイベントＩＤ）である。業務イベント識別情報は、例えば、業務監視サーバ１０によって業務イベント情報が収集された際に、一意に当該業務イベント情報に与えられ、当該業務イベント情報に追加される。
【００３７】
案件紐付け状態情報は、案件への業務イベント情報の紐付け状態（例えば、未紐付け、紐付け済み、紐付け不要、等）を示す情報である。後述するように、自動紐付け部３４や手動紐付け部３６によって業務イベント情報が案件に紐付けられると、その紐付け状態は紐付け済みに更新される。
【００３８】
発生時間情報は、業務イベントが発生した日時及び時刻を示す情報であり、例えば、業務処理用装置（例えば業務サーバ１２、メールサーバ１４、業務用端末装置１６等）によって業務イベント情報に追加される。
【００３９】
リソース種別情報は、業務イベント情報の取得元である業務処理用装置の種別を示す情報であり、取得元である業務処理用装置によって業務イベント情報に追加される。例えば、顧客情報登録に関する業務イベント情報には、業務サーバ１２を示すリソース種別情報、又は、業務サーバ１２を構成する機器（例えばデータベース）を示すリソース種別情報が含まれている。機器手配に関する業務イベント情報には、メールサーバ１４を示すリソース種別情報、又は、電子メールであることを示すリソース種別情報が含まれている。工事・開通試験に関する業務イベント情報には、業務用端末装置１６を示すリソース種別情報、又は、ログ情報であることを示すリソース種別情報が含まれている。
【００４０】
イベント内容情報は、業務イベントの内容を示す情報である。顧客情報登録に関する業務イベント情報には、顧客情報登録に関する操作履歴情報が含まれている。機器手配に関する業務イベント情報には、電子メールの本文やタイトル等に記述された内容を示す情報が含まれている。工事・開通試験に関する業務イベント情報には、工事・開通試験に関するログ情報が含まれている。
【００４１】
なお、業務イベント情報には、案件を識別するための案件識別情報（例えば案件ＩＤ）が含まれている場合がある。また、業務イベント情報には、案件に対して提供されているサービスの名称（以下、「サービス名」と称する）を示すサービス名情報が含まれていてもよい。また、業務イベント情報には、業務処理に関するアプリケーションの名称（以下、「アプリケーション名」と称する）を示す情報が含まれていてもよい。
【００４２】
フィルタ定義管理部２６はハードディスクやメモリ等の記憶装置であり、フィルタ定義情報としての判定条件情報を記憶する。判定条件情報は、業務処理用装置にて発生した業務イベントが、案件における業務処理の状態を遷移させる業務イベントに該当するか否かを判定するための情報である。判定条件情報は予め作成されてフィルタ定義管理部２６に記憶されて管理される。
【００４３】
業務フロー定義管理部２８はハードディスクやメモリ等の記憶装置であり、業務フロー毎に、業務フロー定義情報を記憶する。業務フロー定義情報は、複数の異なる業務処理の処理順序を定義する情報である。業務フロー定義情報は予め作成されて業務フロー定義管理部２８に記憶されて管理される。
【００４４】
業務フロー定義情報は、一例として、サービス名情報、業務フロー名情報、業務処理識別情報、開始イベント情報、終了イベント情報、及び、業務フローの具体的な定義情報（例えばＢＰＭＮ等）を含む。
【００４５】
サービス名情報は、対象となる業務フローのサービス名を示す情報である。業務フロー名情報は、当該業務フローの名称を示す情報である。業務処理識別情報は、当該業務フローに含まれる各業務処理を識別するための識別情報（例えば業務処理名等）である。業務フローには複数の業務処理が定義されており、各業務処理についての業務処理識別情報が業務フロー定義情報に含まれている。開始イベント情報は、各業務処理の開始タイミングに対応する業務イベントを示す情報（例えば、開始イベントが発生したリソース種別を示す情報等）である。終了イベント情報は、各業務処理の終了タイミングに対応する業務イベントを示す情報（例えば、終了イベントが発生したリソース種別を示す情報等）である。業務フローの具体的な定義情報によって、各業務処理の処理順序が具体的に定義される。
【００４６】
案件管理部３０はハードディスクやメモリ等の記憶装置であり、案件毎に、案件の状態（つまり、案件における実行対象の業務処理の状態）を示す情報（以下、「案件情報」）を記憶する。案件の状態が遷移する度に案件情報が更新される。
【００４７】
案件情報は、一例として、当該案件を識別するための案件識別情報（例えば案件ＩＤ）、当該案件に適用されている業務フローの名称を示す業務フロー名情報、当該案件において現在実行対象となっている業務処理を識別するための業務処理識別情報、及び、実行対象の業務処理の状態を示す状態情報を含む。
【００４８】
絞り込み条件管理部３２はハードディスクやメモリ等の記憶装置であり、絞り込み条件情報を記憶する。絞り込み条件情報は、案件に紐付けられていない業務イベント情報（以下、「未紐付け業務イベント情報」と称する）の紐付け先の案件の候補を絞り込むための条件を示す情報である
【００４９】
自動紐付け部３４は、業務処理用装置から収集された業務イベント情報を、対応する案件に自動的に紐付け、当該案件の状態を更新する機能を備えている。例えば、業務イベント情報に案件識別情報が含まれている場合、自動紐付け部３４は、当該案件識別情報が示す案件に当該業務イベント情報を紐付け、当該案件の状態を更新する。
【００５０】
手動紐付け部３６は、自動紐付け部３４によって紐付けられなかった未紐付け業務イベント情報を抽出するとともに、その未紐付け業務イベント情報の紐付け先の案件の候補を抽出し、未紐付け業務イベント情報と案件の候補を示す案件候補情報を出力する機能を備えている。また、手動紐付け部３６は、管理者や運用者等のユーザの指示に従って、未紐付け業務イベント情報を案件に紐付ける機能を備えている。
【００５１】
次に、図３を参照して、業務サーバ１２について詳しく説明する。業務サーバ１２は、例えば、業務処理としての顧客情報登録を実行し、顧客情報登録に関する操作履歴を管理する。もちろん、業務サーバ１２は、別の業務処理を実行して履歴を管理してもよい。業務サーバ１２は、例えば、通信部３８、制御部４０、業務ＤＢ（データベース）４２及び収集部４４を含む。
【００５２】
通信部３８は通信インターフェースであり、通信経路Ｎを介して、他の装置にデータを送信する機能、及び、他の装置からデータを受信する機能を備えている。
【００５３】
制御部４０は、業務サーバ１２の各部の動作を制御する。また、制御部４０は、業務処理としての顧客情報登録を実行し、顧客情報登録に関する操作履歴を管理する。顧客情報登録に関する操作や作業が業務イベントの一例に相当する。この場合の業務イベントは、例えば、顧客毎の案件の新規登録、その登録の承認、等である。例えば、制御部４０が業務処理用アプリケーションを実行することにより業務システムが実現され、作業者はその業務システムを操作することにより、顧客毎の案件の新規登録や承認等を行う。新規登録や承認等の業務イベントが発生すると、制御部４０は、その業務イベントに対応する操作履歴を管理する。制御部４０は、その操作履歴を示す情報（以下、「操作履歴情報」と称する）を作成し、その操作履歴情報を業務イベント情報として業務ＤＢ４２に記憶させる。操作履歴情報は例えば定型データであり、予め設定された形式に従って作成されるデータである。操作履歴情報には、例えば、案件を識別するための案件識別情報（例えば案件ＩＤや案件名）、業務イベントの内容（例えば新規登録、登録承認等）を示す情報、等が含まれる。もちろん、操作履歴情報は非定型データであってもよい。この場合、操作履歴情報は、任意の形式に従って作成されるデータであり、案件識別情報を含まない場合がある。
【００５４】
業務ＤＢ４２はハードディスクやメモリ等の記憶装置であり、操作履歴情報（業務イベント情報）を記憶する。
【００５５】
収集部４４は、業務ＤＢ４２から業務イベント情報を収集する機能を備えている。収集部４４によって収集された業務イベント情報は、通信部３８によって、通信経路Ｎを介して業務監視サーバ１０に送信される。
【００５６】
次に、図４を参照して、メールサーバ１４について詳しく説明する。メールサーバ１４は、電子メールを送受信し電子メールを管理する装置であり、一例として、業務処理としての機器手配に関する電子メールを管理する。もちろん、メールサーバ１４は、別の業務処理に関する電子メールを管理してもよい。メールサーバ１４は、例えば、通信部４６、制御部４８、メールボックス５０、アカウント記憶部５２及び収集部５４を含む。
【００５７】
通信部４６は通信インターフェースであり、通信経路Ｎを介して、他の装置にデータを送信する機能、及び、他の装置からデータを受信する機能を備えている。
【００５８】
制御部４８は、メールサーバ１４の各部の動作を制御する。また、制御部４８は、電子メールの送受信を制御する。電子メールの送受信が業務イベントの一例に相当する。例えば、作業者が端末装置等を使用して、機器手配に関する電子メールを送受信する。機器手配に関する電子メールの送受信（業務イベント）が発生すると、制御部４８は、その電子メールのデータを業務イベント情報としてメールボックス５０に記憶させる。電子メールデータは例えば非定型データであり、予め設定された形式に従って作成されたデータではない。電子メールの本文やタイトルの形式は任意の形式であり、例えば作業者や電子メールアプリケーション等によってその形式は異なる。それ故、電子メールの本文やタイトルには、案件識別情報が記述されている場合もあれば、案件識別情報が記述されていない場合もある。
【００５９】
メールボックス５０はハードディスクやメモリ等の記憶装置であり、電子メールのデータを記憶する。
【００６０】
アカウント記憶部５２はハードディスクやメモリ等の記憶装置であり、業務用メーリングリストを示す情報、監視用メールアカウントを示す情報、等を記憶する。業務用メーリングリストには、監視用メールアカウントが含まれている。制御部４８は、例えば、監視用メールアカウントに対応する電子メールのデータをメールボックス５０に記憶させる。
【００６１】
収集部５４は、メールボックス５０から業務イベント情報を収集する機能を備えている。収集部５４によって収集された業務イベント情報は、通信部４６によって、通信経路Ｎを介して業務監視サーバ１０に送信される。
【００６２】
次に、図５を参照して、業務用端末装置１６について詳しく説明する。業務用端末装置１６は、例えば、業務処理としての工事・開通試験を実行し、工事・開通試験に関するログを管理する。もちろん、業務用端末装置１６は、別の業務処理を実行してログを管理してもよい。業務用端末装置１６は、例えば、通信部５６、制御部５８、記憶部６０及び収集部６２を含む。
【００６３】
通信部５６は通信インターフェースであり、通信経路Ｎを介して、他の装置にデータを送信する機能、及び、他の装置からデータを受信する機能を備えている。
【００６４】
制御部５８は、業務用端末装置１６の各部の動作を制御する。また、制御部４０は、業務処理としての工事・開通試験を実行し、工事・開通試験に関するログを管理する。工事・開通試験に関する操作や作業が業務イベントの一例に相当する。この場合の業務イベントは、例えば、通信開始、通信成功、等である。例えば制御部５８が業務処理用アプリケーションを実行し、作業者がその業務処理用アプリケーションを操作することにより、工事・開通試験が実行される。通信開始や通信成功等の業務イベントが発生すると、制御部５８は、その業務イベントに対応するログを管理する。制御部５８は、そのログを示す情報（以下、「ログ情報」と称する）を作成し、そのログ情報を業務イベント情報として記憶部６０に記憶させる。ログ情報は例えば定型データであり、例えば、案件識別情報、業務イベントの内容（例えば通信開始、通信成功等）を示す情報、等を含む。もちろん、ログ情報は非定型データであってもよい。
【００６５】
記憶部６０はハードディスクやメモリ等の記憶装置であり、ログ情報を含む業務イベント情報を記憶する。
【００６６】
収集部６２は、記憶部６０から業務イベント情報を収集する機能を備えている。収集部６２によって収集された業務イベント情報は、通信部５６によって、通信経路Ｎを介して業務監視サーバ１０に送信される。
【００６７】
以下、本実施形態に係る業務監視サーバ１０について更に詳しく説明する。
【００６８】
まず、図６を参照して、自動紐付け部３４について詳しく説明する。図６には、自動紐付け部３４と管理ＤＢ２２が示されている。説明の便宜上、図６には、管理ＤＢ２２に含まれる絞り込み条件管理部３２は図示されていない。自動紐付け部３４は、例えば、業務イベント収集部６４、業務イベント判定部６６、案件更新部６８及び通知部７０を含む。
【００６９】
業務イベント収集部６４は、業務処理用装置（例えば業務サーバ１２、メールサーバ１４、業務用端末装置１６）から送信された業務イベント情報を収集する機能を備えている。業務イベント収集部６４は、業務イベント識別情報を業務イベント情報に付加し、その業務イベント情報を業務イベント管理部２４に記憶させるとともに、業務イベント判定部６６に出力する。
【００７０】
業務イベント判定部６６は、業務イベント収集部６４によって収集された業務イベント情報が示す業務イベントが、案件における業務処理の状態を遷移させる業務イベントに該当するか否かを判定する。例えば、業務イベント情報に案件識別情報が含まれている場合、その案件識別情報が示す案件が、当該業務イベント情報が示す業務イベントに対応する案件である。この場合、業務イベント判定部６６は、当該業務イベント情報が示す業務イベントが、当該案件識別情報が示す案件における業務処理の状態を遷移させる業務イベントに該当するか否かを判定する。具体的には、業務イベント判定部６６は、案件管理部３０に記憶されている情報を参照することにより、業務イベント情報に含まれる案件識別情報を含む案件情報を特定し、その案件情報に含まれる業務フロー名情報を取得する。業務イベント判定部６６は、その業務フロー名情報を含む業務フロー定義情報を業務フロー定義管理部２８から取得し、業務フロー定義情報が示す業務フローの内容と、業務イベント情報が示す業務イベントの内容と、を突き合わせることにより、当該業務イベントが、案件における業務処理の状態を遷移させる業務イベントに該当するか否かを判定する。具体的には、業務イベント判定部６６は、フィルタ定義管理部２６から判定条件情報を取得し、その判定条件情報が示す判定条件に従って、業務フロー定義情報が示す業務フローの内容と、業務イベント情報が示す業務イベントの内容と、を突き合わせることにより、当該業務イベントが、案件における業務処理の状態を遷移させる業務イベントに該当するか否かを判定する。例えば、実行中の業務処理が終了したか否かを判定する場合、業務フロー定義情報と業務イベント情報との間で、それらが示すサービス名同士が一致し、業務処理名とアプリケーション名とが一致し、かつ、業務フロー中の当該業務処理に対応するリソース種別と、業務イベント情報の取得元であるリソース種別と、が一致すると、業務イベント情報が示す業務イベントは、当該業務処理の状態を遷移（例えば終了）させる業務イベントに該当すると判定される。なお、この条件式は一例に過ぎず、他の条件式に用いられてもよい。
【００７１】
また、業務イベント判定部６６は、判定結果を示す情報を業務イベント管理部２４に出力し、その判定結果に応じて、業務イベント情報に含まれる案件紐付け状態情報を更新する。例えば、業務イベントが、案件における業務処理の状態を遷移させる業務イベントに該当すると判定された場合、当該業務イベントと当該案件との紐付け状態は「紐付け済み」に更新される。つまり、業務イベント情報に案件識別情報が含まれているため、紐付け先の案件が特定され、紐付け状態は「紐付け済み」となる。なお、業務イベントが、案件における業務処理の状態を遷移させる業務イベントに該当しない場合であっても、業務イベント情報に案件識別情報が含まれている場合、当該業務イベントと当該案件との紐付け状態は「紐付け済み」に更新されてもよい。
【００７２】
業務イベント情報に案件識別情報が含まれていない場合、その案件識別情報を用いて業務イベントと案件とを紐付けることができないため、その業務イベントの紐付け状態は「未紐付け」となる。
【００７３】
業務イベントが、案件における業務処理の状態を遷移させる業務イベントに該当すると判定された場合、案件更新部６８は、当該業務イベントの内容に従って、当該案件における業務処理の状態を更新する。例えば、業務イベント情報に案件識別情報が含まれている場合、案件更新部６８は、案件管理部３０において、当該案件識別情報を含む案件情報を検索し、その案件情報に含まれる状態情報を更新する。例えば、業務イベントが、業務処理を終了させる業務イベントに該当する場合、案件更新部６８は、当該業務処理の終了を記録する。業務イベント情報に案件識別情報が含まれていない場合、案件の状態は更新されない。
【００７４】
以上のように、業務イベント判定部６６及び案件更新部６８によって、業務イベントと案件とが自動的に紐付けられ、案件の状態が更新される。例えば、業務イベント情報に案件識別情報が含まれる場合、業務イベントと案件とが紐付けられ、業務イベントが案件の状態を遷移させる業務イベントに該当する場合、案件の状態が更新される。一方、業務イベント情報に案件識別情報が含まれていない場合、その案件識別情報によっては、業務イベントに対応する案件が特定できないため、業務イベントと案件とは紐付けられず、また、案件の状態は更新されない。
【００７５】
通知部７０は、自動的に案件に紐付けられなかった業務イベント（以下、「未紐付け業務イベント」と称する）を通知する機能を備えている。例えば、未紐付け業務イベントが存在することを示す情報が、通信経路Ｎを介して管理者用端末装置１８に送信されて表示される。
【００７６】
次に、図７を参照して、手動紐付け部３６について詳しく説明する。図７には、手動紐付け部３６と管理ＤＢ２２が示されている。説明の便宜上、図７には、管理ＤＢ２２に含まれるフィルタ定義管理部２６は図示されていない。手動紐付け部３６は、例えば、業務イベント検索部７２、案件検索部７４、業務処理検索部７６及び案件更新部７８を含む。
【００７７】
業務イベント検索部７２は、業務イベント管理部２４において、案件に紐付けられていない未紐付け業務イベントに関する未紐付け業務イベント情報を検索する機能を備えている。検索結果を示す情報（例えば、未紐付け業務イベントの業務イベント識別情報）が、通信経路Ｎを介して管理者用端末装置１８に送信されて表示される。
【００７８】
案件検索部７４は、案件管理部３０において、案件を検索する機能を備えている。例えば、管理者用端末装置１８において、管理者等によって未紐付け業務イベントが指定されると、案件検索部７４は案件を検索する。未紐付け業務イベント情報と案件情報は、業務処理検索部７６に出力される。
【００７９】
業務処理検索部７６は、業務フロー定義管理部２８から業務フロー定義情報を取得し、絞り込み条件管理部３２から絞り込み条件情報を取得し、その絞り込み条件情報が示す絞り込み条件に従って、業務フロー定義情報と未紐付け業務イベント情報とから、未紐付け業務イベントが紐付く案件の候補を検索する機能を備えている。例えば、未紐付け業務イベントの一覧が管理者用端末装置１８に表示され、その一覧の中から管理者等によって未紐付け業務イベントが指定されると、業務処理検索部７６は、その未紐付け業務イベントが紐付く案件の候補を検索する。案件の候補を示す案件候補情報は、管理者用端末装置１８に送信され、管理者用端末装置１８に表示される。
【００８０】
業務処理検索部７６は、例えば、各案件における実行対象（例えば実行中）の現在の状態と、各業務フロー定義情報に定義されている複数の業務処理の前後関係（処理の順序の前後関係）と、未紐付け業務イベント情報に対応する業務処理と、に基づいて、未紐付け業務イベント情報の紐付け先の案件の候補を検索する。より詳しく説明すると、業務処理検索部７６は、案件毎に、業務フロー定義情報に基づいて、次に発生し得る業務イベントに関する業務イベント情報の取得元の種別（リソース種別）を特定し、その特定されたリソース種別が未紐付け業務イベント情報のリソース種別と同一となる案件を、優先的な候補として抽出する。
【００８１】
案件更新部７８は、管理者用端末装置１８から、案件を識別するための案件識別情報と、未紐付け業務イベントを識別するための業務イベント識別情報と、を受け、当該案件における業務処理の状態を更新する。また、案件更新部７８は、業務イベント管理部２４にアクセスし、当該未紐付け業務イベント情報に含まれる案件紐付け状態情報を更新する。この場合、当該未紐付け業務イベントと当該案件との紐付け状態は「紐付け済み」に更新さる。
【００８２】
以下、本実施形態に係る業務監視システムについて具体例を挙げて詳しく説明する。
【００８３】
まず、図８を参照して、業務フロー定義情報の具体例について説明する。図８には、業務フロー定義の一例が示されている。この業務フロー定義情報は予め作成されて業務フロー定義管理部２８に記憶されている。この業務フローのサービス名は「ファシーマサポート契約」である。この業務フローには、業務処理として、「顧客情報登録」、「機器手配」、等が含まれている。業務ＤＢやメールボックスは、リソース種別の一例に相当する。
【００８４】
次に、図９を参照して、業務イベント情報の具体例について説明する。図９には、業務イベント情報の一例としての業務イベント管理テーブルが示されている。この業務イベント管理テーブルは、業務イベント情報の一覧を示すテーブルであり、そのテーブルのデータは、業務イベント管理部２４に記憶されている。業務イベント収集部６４によって業務イベント情報が収集される度に、業務イベント情報が業務イベント管理テーブルに追加されて業務イベント管理テーブルが更新される。業務イベント管理テーブルにおいては、一例として、業務イベント毎に、業務イベント識別情報としてのＥＩＤ（イベントＩＤ）、リソース種別を示す情報、案件識別情報としてのＰＩＤ（案件ＩＤ）、及び、詳細情報が対応付けられている。このリソース種別は、業務イベントの取得元であるリソース種別である。例えば、イベントＩＤが「２」の業務イベント情報は、業務ＤＢ（業務サーバ１２の業務ＤＢ４２）から収集された情報である。詳細情報には、業務イベント情報の内容を示す情報が含まれている。また、図示されていないが、業務イベント管理テーブルには、案件紐付け状態情報、発生時間情報、等が含まれている。イベントＩＤが「２」の業務イベント情報には案件ＩＤ「ＸＸＸ」が含まれているため、当該業務イベント情報の紐付け先の案件が特定され、これにより、イベントＩＤが「２」の業務イベントと、案件ＩＤが「ＸＸＸ」の案件と、が紐付けられる。一方、イベントＩＤが「３」の業務イベント情報には案件ＩＤが含まれていないため、当該業務イベント情報の紐付け先の案件は特定されない。それ故、イベントＩＤが「３」の業務イベントは案件に紐付けられず、その業務イベントは未紐付け業務イベントとして扱われる。
【００８５】
次に、図１０を参照して、案件情報の具体例について説明する。図１０には、案件情報の一例としての案件管理テーブルが示されている。この案件管理テーブルは、案件情報の一覧を示すテーブルであり、そのテーブルのデータは、案件管理部３０に記憶されている。新たな案件が登録される度に、案件情報が案件管理テーブルに追加されて案件管理テーブルが更新される。案件管理テーブルにおいては、一例として、案件毎に、案件識別情報としてのＰＩＤ（案件ＩＤ）、当該案件に適用されている業務フローの名称を示す業務フロー名情報、実行対象（例えば実行中）の業務処理を示す情報、及び、その業務処理の状態を示す状態情報が対応付けられている。一例として、案件ＩＤが「ＸＸＸ」の案件について説明すると、その案件に適用されている業務フローの名称は「ファシーマサポート契約／ファシーマサポート準備」であり、現時点で実行対象となっている業務処理は「顧客情報登録」であり、その「顧客情報登録」は終了している。実行対象の業務処理を示す情報と、その業務処理の状態を示す状態情報は、自動紐付け時においては案件更新部６８によって更新され、手動紐付け時においては案件更新部７８によって更新される。
【００８６】
次に、図１１を参照して、絞り込み条件情報の具体例について説明する。図１１には、絞り込み条件情報の一例としての絞り込み条件テーブルが示されている。この絞り込み条件テーブルは、絞り込み条件の一覧を示すテーブルであり、そのテーブルのデータは予め作成されて絞り込み条件管理部３２に記憶されている。絞り込み条件テーブルにおいては、絞り込み条件毎に、タグ名を示す情報と、絞り込みの条件式を示す情報と、が対応付けられている。タグ名は、絞り込み条件の名称である。条件式は、未紐付け業務イベントが紐付く案件の候補を絞り込むための条件式である。例えば、タグ名が「担当者名一致」の条件式は、未紐付け業務イベント情報が電子メールデータの場合における絞り込み条件である。この例では、案件情報に含まれる担当者メールアドレスと、未紐付け業務イベント情報に含まれる送信元のメールアドレス（ＦＲＯＭヘッダに記述されたメールアドレス）と、が一致する案件が、未紐付け業務イベントが紐付く案件の候補として検索される。また、タグ名が「リソース種別一致」の条件式は、未紐付け業務イベント情報のリソース種別に基づいて案件の候補を検索するための条件式である。この例では、案件に対応する業務フロー中の実行対象（例えば実行中）の業務処理に関して次に発生し得る業務イベントのリソース種別と、未紐付け業務イベント情報のリソース種別と、が一致する案件が、未紐付け業務イベントが紐付く案件の候補として検索される。
【００８７】
業務処理検索部７６は、予め設定された絞り込み条件に従って案件の候補を検索してもよいし、管理者等によって指定された絞り込み条件に従って案件を検索してもよい。また、業務処理検索部７６は、１つの絞り込み条件に従って案件を検索してもよいし、複数の絞り込み条件に従った案件を検索してもよい。複数の絞り込み条件を用いる場合、すべての絞り込み条件を満たす案件を検索する「ＡＮＤ条件検索」が行われてもよいし、複数の絞り込み条件の中の少なくとも１つの条件を満たす案件を検索する「ＯＲ条件検索」が実行されてもよい。その検索方式は、例えば管理者等によって選択される。もちろん、検索方式が予め設定されていてもよい。
【００８８】
以下、図１２を参照して、業務監視サーバ１０による処理について説明する。図１２には、その処理を示すフローチャートが示されている。
【００８９】
業務処理用装置（例えば、業務サーバ１２、メールサーバ１４、業務用端末装置１６）にて業務イベントが発生すると、業務監視サーバ１０の業務イベント収集部６４は、各業務処理用装置から業務イベント情報を収集する（Ｓ０１）。収集された業務イベント情報は業務イベント管理部２４に記憶される。
【００９０】
業務イベント情報が収集されると、業務イベント判定部６６は、フィルタ定義管理部２６に記憶されている判定条件情報が示す判定条件に従って、当該業務イベントが、案件における業務処理の状態を遷移（例えば、開始又は終了）させる業務イベントに該当するか否かを判定する（Ｓ０２）。その判定結果を示す情報は業務イベント管理部２４に出力され、その判定結果に応じて、業務イベントの紐付け応対が更新される。例えば、業務イベント情報に案件識別情報が含まれている場合において、業務イベントが、案件における業務処理の状態を遷移させる業務イベントに該当すると判定された場合、当該業務イベントと当該案件との紐付け状態は「紐付け済み」に更新される。もちろん、業務イベントが、案件における業務処理の状態を遷移させる業務イベントに該当しなくても、業務イベント情報に案件識別情報が含まれている場合、業務イベントを案件に紐付けてもよい。一方、業務イベント情報に案件識別情報が含まれていない場合、業務イベントは案件に紐付けられず、その業務イベント情報は未紐付け業務イベント情報として管理される。
【００９１】
業務イベントが、案件における業務処理の状態を遷移させる業務イベントに該当する場合、案件更新部６８は、当該業務イベントの内容に従って、当該案件の状態を更新する（Ｓ０３）。つまり、案件更新部６８は、当該案件における実行対象の業務処理（当該業務イベントに対応する業務処理）の状態を遷移（例えば、開始又は終了）させる。
【００９２】
未紐付け業務イベント情報が存在する場合、その旨が管理者用端末装置１８に通知される（Ｓ０４）。以下、手動による紐付け作業が行われる。
【００９３】
まず、管理者等が管理者用端末装置１８を使用して未紐付け業務イベントの検索を指示すると、業務監視サーバ１０の業務イベント検索部７２は、業務イベント管理部２４において、未紐付け業務イベントを検索する（Ｓ０５）。その検索結果を示す情報（例えば、未紐付け業務イベントの業務イベント識別情報）が、管理者用端末装置１８に送信されて表示される。例えば、未紐付け業務イベントの一覧が表示される。
【００９４】
次に、管理者が管理者用端末装置１８を使用して、未紐付け業務イベントの一覧の中から、紐付け対象の未紐付け業務イベントを選択すると、業務監視サーバ１０の案件検索部７４は、案件管理部３０において案件を検索する（Ｓ０６）。検索結果（案件の一覧）を示す情報は、業務監視サーバ１０の業務処理検索部７６に出力される。
【００９５】
業務処理検索部７６は、絞り込み条件に従って、案件の一覧の中から、未紐付け業務イベントが紐付く案件の候補を検索する（絞り込む）（Ｓ０７）。例えば、未紐付け業務イベントのリソース種別と、案件に対応する業務フロー中の実行対象の業務処理に対応するリソース種別と、が一致する場合、その案件は、紐付き先の案件の候補として抽出される。別の例として、未紐付け業務イベント情報に含まれるサービス名情報が示すサービス名と、案件のサービス名と、が一致する場合、その案件は、紐付き先の案件の候補として抽出される。もちろん、別の絞り込み条件に従って、紐付き先の案件の候補が抽出されてもよい。
【００９６】
案件の検索結果（案件の一覧）を示す情報は、管理者用端末装置１８に送信されて表示される（Ｓ０８）。例えば、案件の一覧の中で、絞り込み条件に適合する案件が優先的に表示される。絞り込み条件の一致数が多い案件ほど優先的に表示されてもよいし、特定の絞り込み条件が一致する案件が優先的に表示されてもよい。
【００９７】
管理者等が管理者用端末装置１８を使用して、案件の中から紐付け先の案件を指定し、紐付けの指示を与えると、業務監視サーバ１０の案件更新部７８は、紐付け対象の業務イベントと、指定された紐付け先の案件と、を紐付ける（Ｓ０９）。これにより、業務イベント管理部２４において、紐付け対象の業務イベント情報に含まれる案件紐付け状態情報が更新され、その紐付け状態は「紐付け済み」となる。また、案件更新部７８は、その紐付け先の案件の状態を遷移させる。これにより、案件管理部３０において、その紐付け先の案件における実行対象（例えば実行中）の業務処理の状態（例えば開始や終了）が遷移させられる。
【００９８】
以下、具体例を挙げて本実施形態に係る処理について説明する。
【００９９】
まず、図１３を参照して、業務フローの流れの一例について詳しく説明する。この業務フローは、業務処理として、符号８０で示す顧客情報登録、符号８２で示す機器手配、及び、符号８４で示す工事・開通試験を含み、これらの順番で各業務処理が実行される。
【０１００】
業務処理「顧客情報登録」に対応するリソース種別は、業務サーバ１２（業務ＤＢ３８）である。つまり、業務処理「顧客情報登録」に関する業務イベント情報（操作履歴情報）は、業務サーバ１２から収集される。業務処理「機器手配」に対応するリソース種別は、メールサーバ１４（符号８６で示す電子メール）である。つまり、業務処理「機器手配」に関する業務イベント情報（電子メールデータ）は、メールサーバ１４から収集される。業務処理「工事・開通試験」に対応するリソース種別は、業務用端末装置１６（符号８８で示すログ）である。つまり、業務処理「工事・開通試験」に関する業務イベント情報（ログ情報）は、業務用端末装置１６から収集される。
【０１０１】
業務処理「顧客情報登録」に関する操作履歴は、上述した業務サーバ１２によって管理され、操作履歴情報は業務ＤＢ３８に記憶される。例えば、業務処理「顧客情報登録」に関する業務イベントとして、顧客に対応する案件の「新規登録」や「承認」が行われると、「新規登録」や「承認」を示す操作履歴情報が業務ＤＢ３８に記憶される。図１３に示す例では、業務処理「顧客情報登録」に関する業務イベントとして、案件「ＸＸＸ」についての「新規登録」、案件「ＹＹＹ」についての「新規登録」、案件「ＹＹＹ」についての「承認」、及び、案件「ＸＸＸ」についての「承認」、等が行われており、各操作履歴情報が業務ＤＢ３８に記憶される。操作履歴情報は業務イベント情報として、業務監視サーバ１０の業務イベント収集部６４によって収集されて業務イベント管理部２４に記憶される。
【０１０２】
業務処理「顧客管理登録」についての操作履歴情報（業務イベント情報）は、例えば定型データであり、各操作履歴情報（各業務イベント情報）には、案件識別情報としての案件ＩＤ（例えば、「ＸＸＸ」、「ＹＹＹ」）が含まれている。それ故、操作履歴情報を参照することにより、紐付け先の案件が特定され、業務イベントと案件との自動紐付けが可能となり、各業務イベントの紐付け状態は「紐付け済み」となる。業務イベント管理部２４においては、各業務イベントの案件紐付け状態情報が更新され、紐付け状態は紐付け済みとなる。
【０１０３】
業務イベント「新規登録」は、業務処理「顧客情報登録」の「開始」に対応し、業務処理「顧客情報登録」の状態を遷移させる業務イベントである。それ故、案件「ＸＸＸ」についての業務イベント「新規登録」を示す業務イベント情報（操作履歴情報）が収集されると、案件管理部３０においては、案件「ＸＸＸ」の状態が更新される。つまり、案件「ＸＸＸ」における業務処理「顧客情報登録」の状態が「開始」に更新される。
【０１０４】
また、業務イベント「承認」は、業務処理「顧客情報登録」の「終了」に対応し、業務処理「顧客情報登録」の状態を遷移させる業務イベントである。それ故、案件「ＸＸＸ」についての業務イベント「承認」を示す業務イベント情報（操作履歴情報）が収集されると、案件管理部３０においては、案件「ＸＸＸ」の状態が更新される。つまり、案件「ＸＸＸ」における業務処理「顧客情報登録」の状態が「終了」に更新される。
【０１０５】
同様に、案件「ＹＹＹ」についての業務イベント「新規登録」を示す業務イベント情報が収集されると、案件管理部３０においては、案件「ＹＹＹ」における業務処理「顧客情報登録」の状態が「開始」に更新される。また、案件「ＹＹＹ」についての業務イベント「承認」を示す業務イベント情報が収集されると、案件管理部３０においては、案件「ＹＹＹ」における業務処理「顧客情報登録」の状態が「終了」に更新される。
【０１０６】
なお、上述したように、業務イベントが業務処理の状態を遷移させる業務イベントに該当するか否かの判定は、業務イベント判定部６６によって行われ、業務処理の状態の更新は、案件更新部６８によって行われる。
【０１０７】
業務処理「機器手配」に関する電子メールデータは、上述したメールサーバ１４によって管理され、メールボックス５０に記憶される。例えば、業務処理「機器手配」に関する業務イベントとして電子メールの送受信が行われると、その電子メールのデータがメールサーバ１４のメールボックス５０に記憶される。図１３に示す例では、業務処理「機器手配」に関する業務イベントとして、案件「ＸＸＸ」に関する内容を含む電子メールの送信、案件「ＸＸＸ」に関する内容を含む電子メールの返信、顧客「Ａ」に関する内容を含む電子メールの送信、等が行われており、各電子メールのデータがメールボックス５０に記憶される。電子メールデータは業務イベント情報として、業務監視サーバ１０の業務イベント収集部６４によって収集されて業務イベント管理部２４に記憶される。
【０１０８】
業務処理「機器手配」についての電子メールデータは、例えば非定型データであり、各電子メールの本文やタイトルに、案件識別情報としての案件ＩＤが記述されている場合もあれば、その案件ＩＤが記述されていない場合もある。電子メールの本文やタイトルに案件ＩＤが記述されている場合、業務イベント情報としての電子メールデータを参照することにより、紐付け先の案件が特定され、業務イベントと案件との自動紐付けが可能となり、業務イベントの紐付け状態は「紐付け済み」となる。業務イベント管理部２４においては、その業務イベントの案件紐付け状態が更新され、これにより、紐付け状態は紐付け済みに更新される。一方、電子メールの本文やタイトルに案件ＩＤが記述されていない場合、電子メールデータを参照しても、紐付け先の案件は特定されず、業務イベントの紐付け状態は「未紐付け」となる。業務イベント管理部２４においては、その業務イベントの案件紐付け状態は未紐付けに維持される。
【０１０９】
図１３に示す例では、符号９０で示す電子メールのタイトルに、「ビル（ＸＸＸ）の件」との記載がある。「ＸＸＸ」は案件ＩＤであるため、この電子メールの紐付け先の案件「ＸＸＸ」が特定される。それ故、この電子メールデータ（業務イベント情報）と案件「ＸＸＸ」との自動紐付けが可能となり、業務イベント管理部２４においては、この電子メールデータの案件紐付け状態が更新され、紐付け状態は紐付け済みとなる。同様に、符号９２で示す電子メールのタイトルに、「ＲＥ：ビル（ＸＸＸ）の件」との記載があるので、この電子メールの紐付け先の案件「ＸＸＸ」が特定される。それ故、この電子メールデータ（業務イベント情報）と案件「ＸＸＸ」との自動紐付けが可能となり、業務イベント管理部２４においては、この電子メールデータの案件紐付け状態が更新され、紐付け状態は紐付け済みとなる。一方、符号９４で示す電子メールのタイトルには「顧客Ａの件」との記載があるが、タイトル及び本文には、案件ＩＤが記述されていない。それ故、この電子メールの紐付け先は特定されない。業務イベント管理部２４においては、この電子メールデータの紐付け状態は未紐付けに維持される。つまり、符号９４で示す電子メールのデータは、未紐付け業務イベント情報として管理される。
【０１１０】
業務イベント「電子メールの送信」は、業務処理「機器手配」の「開始」に対応し、業務処理「機器手配」の状態を遷移させる業務イベントである。符号９０で示す電子メールについての処理は「送信」である。それ故、符号９０で示す電子メールデータ（業務イベント情報）が収集されると、案件管理部３０においては、案件「ＸＸＸ」の状態が更新される。つまり、案件「ＸＸＸ」における業務処理「機器手配」の状態が「開始」に更新される。
【０１１１】
また、業務イベント「電子メールの返信」は、業務処理「機器手配」の「終了」に対応し、業務処理「機器手配」の状態を遷移させる業務イベントである。符号９２で示す電子メールについての処理は「返信」である。それ故、符号９２で示す電子メールデータ（業務イベント情報）が収集されると、案件管理部３０においては、案件「ＸＸＸ」の状態が更新される。つまり、案件「ＸＸＸ」における業務処理「機器手配」の状態が「終了」に更新される。
【０１１２】
案件「ＹＹＹ」に関する電子メールデータ（業務イベント情報）が収集されていないため、案件「ＹＹＹ」における業務処理「機器手配」の状態は遷移しない。
【０１１３】
業務処理「工事・開通試験」に関するログは、上述した業務用端末装置１６によって管理される。例えば、業務処理「工事・開通試験」に関する業務イベントとして、「通信開始」や「通信成功」が発生すると、「通信開始」や「通信成功」を示すログ情報が業務用端末装置１６に記憶される。図１３に示す例では、業務処理「工事・開通試験」に関する業務イベントとして、案件「ＸＸＸ」についての「通信開始」、案件「ＸＸＸ」についての「通信成功」、等が行われており、各ログ情報が業務用端末装置１６に記憶される。ログ情報は業務イベント情報として、業務監視サーバ１０の業務イベント収集部６４によって収集されて業務イベント管理部２４に記憶される。
【０１１４】
業務処理「工事・開通試験」についてのログ情報は、例えば定型データであり、各ログ情報（各業務イベント情報）には、案件識別情報としての案件ＩＤが含まれている。それ故、ログ情報を参照することにより、紐付け先の案件が特定され、業務イベントと案件との自動紐付けが可能となり、各業務イベントの紐付け状態は「紐付け済み」となる。業務イベント管理部２４においては、各業務イベントの案件紐付け状態情報が更新され、紐付け状態は紐付け済みとなる。
【０１１５】
業務イベント「通信開始」は、業務処理「工事・開通試験」の「開始」に対応し、業務処理「工事・開通試験」の状態を遷移させる業務イベントである。それ故、案件「ＸＸＸ」についての業務イベント「通信開始」を示す業務イベント情報（ログ情報）が収集されると、案件管理部３０においては、案件「ＸＸＸ」の状態が更新される。つまり、案件「ＸＸＸ」における業務処理「工事・開通試験」の状態が「開始」に更新される。
【０１１６】
また、業務イベント「通信成功」は、業務処理「工事・開通試験」の「終了」に対応し、業務処理「工事・開通試験」の状態を遷移させる業務イベントである。それ故、案件「ＸＸＸ」についての業務イベント「通信成功」を示す業務イベント情報（ログ情報）が収集されると、案件管理部３０においては、案件「ＸＸＸ」の状態が更新される。つまり、案件「ＸＸＸ」における業務処理「工事・開通試験」の状態が「終了」に更新される。
【０１１７】
ここで、案件「ＹＹＹ」に着目すると、業務処理は「顧客情報登録」まで終了しており、この次の業務処理は「機器手配」である。業務処理「機器手配」に関する業務イベントは、電子メールの送受信である。その電子メールのリソース種別は、メールサーバ１４（メールボックス５０）である。符号９４で示す電子メールのデータ（未紐付け業務イベント情報）のリソース種別はメールサーバ１４であるため、そのリソース種別は、案件「ＹＹＹ」における次の業務処理「機器手配」に関する業務イベントのリソース種別と一致している。従って、絞り込み条件として「リソース種別の一致」が選択された場合、符号９４で示す電子メールデータ（未紐付け業務イベント情報）の紐付け先の案件の候補として、案件「ＹＹＹ」が優先的に検索される。この検索処理は、上述した業務処理検索部７６によって行われる。
【０１１８】
また、絞り込み条件を追加することで、より正確な案件の抽出が可能となる。例えば、絞り込み条件として「担当者の一致」が指定された場合において、電子メールの本文又はタイトルに担当者名が記述されている場合、その担当者名と同一の担当者名を含む案件が、優先的に検索される。
【０１１９】
管理者用端末装置１８において未紐付け業務イベントの検索指示が与えられると、未紐付け業務イベントが検索され、未紐付け業務イベントの一覧が管理者用端末装置１８に表示される。その一覧の中から未紐付け業務イベントが管理者等によって指定され、絞り込み条件が設定されると、その絞り込み条件に従って、その指定された未紐付け業務イベントの紐付け先の案件の候補が検索される。この検索は業務処理検索部７６によって行われる。検索結果を示す情報は、管理者用端末装置１８に送信されて表示される。例えば、紐付け先の案件の候補の一覧が表示される。
【０１２０】
図１４には、検索結果（紐付け先の案件の候補）の一覧が示されている。検索結果においては、案件毎に、当該案件のＰＩＤ（案件ＩＤ）、当該案件に適用されている業務フローの名称を示す情報、案件状態を示す情報、次に発生し得る業務イベントの候補を示す情報、及び、絞り込み条件中の一致条件を示す情報が対応付けられている。案件状態は、現在の案件の状態、つまり、現在実行対象（例えば実行中）の業務処理の状態である。例えば、案件「ＸＸＸ」における実行対象の業務処理は「顧客情報登録」であり、その状態は「終了」である。つまり、案件「ＸＸＸ」においては、業務処理「顧客情報登録」までの処理が終了していることになる。案件「ＸＸＸ」について説明すると、現在実行対象の業務処理は「顧客情報登録」であるため、次の業務処理は「機器手配」であり、次に発生し得る業務イベントは「機器手配の開始」である。一致条件は、一致判定結果の一例に相当し、絞り込み条件に含まれる条件であって、未紐付け業務イベントと案件との間で一致する条件である。例えば、案件「ＸＸＸ」は、紐付け対象となる未紐付け業務イベント情報との間で、担当者名とリソース種別が一致している。つまり、紐付け対象の未紐付け業務イベント情報に担当者名を示す情報が含まれており、その担当者名が、案件「ＸＸＸ」の担当者名と同一となっている。また、案件「ＸＸＸ」において次に発生し得る業務イベントに関する業務イベント情報のリソース種別が、紐付け対象の未紐付け業務イベント情報のリソース種別と同一となっている。
【０１２１】
案件「ＸＸＸ」を例に挙げてより詳しく説明すると、業務イベント候補は「機器手配の開始」であるため、そのリソース種別はメールサーバ１４である。紐付け対象の未紐付け業務イベントのリソース種別がメールサーバ１４の場合、それらのリソース種別が一致することになる。また、案件「ＸＸＸ」の担当者名が、つまり、案件「ＸＸＸ」の案件情報に含まれる担当者名を示す情報が、紐付け対象の未紐付け業務イベント情報に含まれる担当者名を示す情報と一致する場合、それらの担当者名が一致することになる。図１４に示す例では、案件「ＸＸＸ」と未紐付け業務イベントは、担当者名が一致するとともに、リソース種別が一致していることになる。
【０１２２】
次に、図１５を参照して、紐付け用画面の一例について説明する。紐付け用画面９６は、手動で業務イベントと案件とを紐付ける際に、管理者用端末装置１８に表示される画面であり、上記の検索結果（紐付け先の案件の候補）の一覧を含む画面である。紐付け用画面９６には、検索条件と検索結果が表示される。検索条件は、紐付け先の案件の候補を検索するための条件としての未紐付け業務イベントであって、紐付け対象の未紐付け業務イベントである。例えば、未紐付け業務イベントの一覧から管理者等によって紐付け対象の未紐付け業務イベントが選択され、その紐付け対象の未紐付け業務イベントの詳細情報が表示される。例えば、詳細情報として、ＥＩＤ（イベントＩＤ）、業務イベントの発生日時、リソース種別、サービス名、及び、アプリケーション名等が表示される。また、未紐付け業務イベントの内容が表示される。ここでは、未紐付け業務イベント情報は電子メールデータであり、その電子メールの内容（件名と本文）が表示されている。
【０１２３】
検索結果は、紐付け先の案件の候補である。その検索結果として、実行中の案件の一覧が表示される。検索結果として、案件ＩＤ、業務フロー名、案件状態、業務イベント候補、及び、一致判定結果としての一致条件等が表示される。イベントＩＤが「００３」の未紐付け業務イベントと、案件ＩＤが「１２３４５６７」の案件について説明すると、それらの間で、サービス名、リソース種別、及び、担当者名が一致している。つまり、未紐付け業務イベント情報である電子メールの本文又は件名に記述されたサービス名と、案件のサービス名と、が一致している。また、未紐付け業務イベント情報である電子メールのリソース種別と、案件における次の業務イベントのリソース種別と、が一致している。また、未紐付け業務イベント情報である電子メールの本文又は件名に記述された担当者名と、案件の担当者名と、が一致している。
【０１２４】
一致条件の数が多い案件ほど、一致条件の数が少ない案件と比べて優先的に表示される。例えば、一致条件の数が多い案件ほど、一致条件の数が少ない案件よりも上位に表示される。
【０１２５】
管理者等は、管理者用端末装置１８を使用して、案件の一覧（検索結果）の中から未紐付け業務イベントの紐付け先の案件を指定する。紐付け用画面９６には、紐付けボタン９８が表示されている。紐付け先の案件が管理者等によって指定された上で、紐付けボタン９８が管理者等によって押されると、未紐付け業務イベントと案件とが紐付けられる。例えば、符号１００で示すように、案件ＩＤが「１２３４５６７」の案件が紐付け先として指定された上で紐付けボタン９８が押されると、案件ＩＤが「１２３４５６７」の案件とイベントＩＤが「００３」の業務イベントとが紐付けられる。業務イベント管理部２４においては、イベントＩＤが「００３」の業務イベントについての案件紐付け状態が「紐付け済み」に更新される。また、案件ＩＤが「１２３４５６７」の案件の状態が更新され、案件の状態、つまり業務処理の状態が次の状態に遷移させられる。この更新は、案件更新部７８によって行われる。
【０１２６】
以上のように、本実施形態によると、未紐付け業務イベントが管理者等に通知されるの、業務フローを適切に監視することが可能となる。例えば、電子メール等のように非定型データが業務イベント情報として用いられる場合であっても、業務フローを適切に監視することが可能となる。
【０１２７】
また、絞り込み条件に従って、未紐付け業務イベントの紐付け先の案件の候補が検索される。例えば、非定型データが業務イベント情報として用いられている場合であっても、未紐付け業務イベントの紐付け先の案件の候補が検索される。また、絞り込み条件に適合する案件を優先的に表示することにより、管理者等が未紐付け業務イベントを手動で案件に紐付ける際に、紐付け先の案件を見つけ易くなる。それ故、手動による紐付け作業が用意となり、その作業効率が向上する。
【０１２８】
なお、全案件の一覧が紐付け用画面９６に表示された上で、絞り込み条件に適合する案件が優先的に表示されてもよいし、全案件の一覧が表示されずに、絞り込み条件に含まれる少なくとも１つの条件に適合する案件のみが表示されてもよい。また、全案件の一覧が表示された上で、絞り込み条件の一致数が予め設定された数以上となる案件が優先的に表示されてもよいし、その一致数に応じた優先度に従って各案件が表示されてもよい。別の例として、全案件の一覧が表示されずに、絞り込み条件の一致数が予め設定された数以上となる案件のみが表示されてもよい。
【０１２９】
上記の業務監視サーバ１０は、一例としてハードウェア資源とソフトウェアとの協働により実現される。具体的には、業務監視サーバ１０は、図示しないＣＰＵ等の１又は複数のプロセッサを備えている。当該プロセッサが、図示しない記憶装置に記憶されたプログラムを読み出して実行することにより、業務監視サーバ１０の各部の機能が実現される。上記プログラムは、ＣＤやＤＶＤ等の記録媒体を経由して、又は、ネットワーク等の通信経路を経由して、記憶装置に記憶される。別の例として、業務監視サーバ１０の各部は、例えば１又は複数のプロセッサや電子回路等のハードウェア資源により実現されてもよい。その実現においてメモリ等のデバイスが利用されてもよい。別の例として、業務監視サーバ１０の各部は、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等によって実現されてもよい。
【符号の説明】
【０１３０】
１０  業務監視サーバ、１２  業務サーバ、１４  メールサーバ、１６  業務用端末装置、１８  管理者用端末装置、２０通信部、２２  管理ＤＢ（データベース）、２４  業務イベント管理部、２６  フィルタ定義管理部、２８  業務フロー定義管理部、３０  案件管理部、３２  絞り込み条件管理部、３４  自動紐付け部、３６  手動紐付け部、６４  業務イベント収集部、６６  業務イベント判定部、６８，７８  案件更新部、７０  通知部、７２  業務イベント検索部、７４  案件検索部、７６  業務処理検索部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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