(57)【要約】【課題】  高齢者等に対して、電話機の傍らへの移動が強制されず楽な姿勢のままでの会話を可能とし、安否確認と生活支援サービスの的確な把握と提供を可能とする。【解決手段】  本発明の生活支援システム１００は、利用者端末１１０とオペレーター端末１２０の間のやりとりで生活支援を行う。利用者端末１１０には、発信予定リスト１１２がありオペレーター端末１２０の電話番号がトップであり、その後に順々に発信してゆく生活支援サービスを提供できるサービス提供者の電話番号をリストアップされている。自動発信機能１１１よりトップにあるオペレーター端末１２０の電話番号に自動発信される。オペレーター端末１２０には発信予定リスト変更手段１２２があり、発信予定リスト１１２の内容の書き換えが可能であり、会話中のオペレーターの判断で、必要な生活支援サービスの提供事業者を選択し、発信予定リスト１１２を動的に書き換える。【選択図】  図１
2018074254.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話通信機能を備えてサービス利用者の所在場所に設置された利用者端末と、電話通信機能を備えてオペレーターの所在場所に設置されたオペレーター端末とのやり取りにより生活支援する生活支援システムであって、
前記利用者端末において、
オペレーター端末の電話番号をトップとし、その後に順々に発信してゆく生活支援サービスを提供できる一又は複数のサービス提供者の電話番号をリストアップした発信予定リストと、
定刻または予定時刻になれば、前記利用者端末から、前記発信予定リストに基づいてトップにある前記オペレーターの電話番号に自動発信してハンズフリーでの会話を可能とし、その後も順々に前記発信予定リストに基づいて前記サービス提供者の電話番号に自動発信する自動発信機能と、
外部の前記オペレーター端末から入力された音声信号またはデータ信号を認識して前記発信予定リストの内容を書き換えることを可能とした発信予定リスト変更手段を備えた生活支援システム。
【請求項２】
前記発信予定リスト変更手段が音声自動認識機能またはデータ自動認識機能を備え、前記オペレーター端末から入力された前記音声信号または前記データ信号により前記発信予定リストの内容を書き換える処理を行うことを特徴とする請求項１に記載の生活支援システム。
【請求項３】
前記発信予定リストが、リストアップした前記サービス提供者の電話番号に対して、発信ＯＮと、発信ＯＦＦの設定が可能であり、
前記利用者端末の前記発信予定リスト変更手段が、前記音声自動認識機能または前記データ自動認識機能を介して、前記オペレーター端末から前記サービス提供者の電話番号に対して、前記発信ＯＮと、前記発信ＯＦＦの設定の切り替えが可能であり、
前記自動発信機能が、前記発信ＯＮが設定された前記サービス提供者の電話番号に自動発信し、前記ＯＦＦが設定された前記サービス提供者の電話番号には自動発信しないことを特徴とする請求項２に記載の生活支援システム。
【請求項４】
前記発信予定リストにおいてリストアップした前記サービス提供者の電話番号のデフォルト設定が、すべて発信ＯＮとなっており、前記オペレーター端末から発信ＯＦＦに切り替えない限り、前記発信予定リストに従って前記リストアップにかかる前記サービス提供者の電話番号に順に発信を行うことを特徴とする請求項３に記載の生活支援システム。
【請求項５】
前記発信予定リストにおいてリストアップした前記サービス提供者の電話番号のデフォルト設定が、トップにある前記オペレーターの電話番号のみが発信ＯＮであり、その他はすべて発信ＯＦＦとなっており、前記オペレーター端末から発信ＯＮに切り替えたものに限り、前記発信予定リストに従って前記リストアップにかかる前記サービス提供者の電話番号に順に発信を行うことを特徴とする請求項３に記載の生活支援システム。
【請求項６】
前記生活支援サービスを提供できる前記サービス提供者が、訪問診療事業者、訪問マッサージ事業者、訪問介護事業者、訪問歯科診療事業者、訪問理学療法事業者、調理済み食事の宅配業者、調理用食材の宅配業者、クリーニングの集配業者、リフォーム業者、家具屋、生命保険または傷害保険事業者、銀行、証券会社、タクシー事業者のいずれかまたはそれらの組み合わせを含むものである、請求項１から５のいずれかに記載の生活支援システム。
【請求項７】
前記オペレーター端末が、過去の会話の要点を音声データまたはテキストデータの形で記録しておき、前記利用者端末からの着信があった際に、前記過去の会話の要点を前記オペレーターが閲覧または視聴可能とした請求項１から６のいずれかに記載の生活支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば、独居老人、単身生活者等の利用者の安否を定期的に確認することを兼ねた会話サービスを提供するとともに、利用者が必要としている商品や役務を把握し、それら商品や役務の受発注の支援を通じて、利用者の生活を支援する生活支援システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
近年の医療の発達、介護制度の充実により、高齢者の寿命が延びている。それ自体は大変喜ばしいことであるが、高齢者になると外出、家事、身の回りの整理など生活上で必要となる活動が行えないまたは不十分である場合が多くなり、それら様々な生活の支援が必要である。
従来であれば、子供や孫と同居することにより日々の生活の支援を受けやすい環境にあったが、現役世代や若年層の仕事先の都合や生活スタイルの多様化により、高齢者が家族と別居して生活する老人世帯が増えてきている。また、夫婦の離婚や死別などによって独りで生活する独居老人世帯も増えてきている。
このように、高齢者とは別居している家族等にとって、高齢者の健康状態、生活状態のことが心配になり、何らかの手段による高齢者の安否確認というニーズが大きくなっている。
【０００３】
もし、高齢者と家族が別居はしているものの近所に住んでいる場合は、短時間の訪問により高齢者の安否確認や生活状態の確認はできる。また、訪問はしなくとも、家の外から観察することにより、カーテンの開け閉め、新聞の取り込み、照明の点灯消灯の有無などを通じて、高齢者の安否や生活の様子を垣間見ることができる。
一方、高齢者と家族が別居しており、かつ、遠方に住んでいる場合、短時間の訪問や家の外からの観察はできないため、高齢者の安否確認や生活状態を十分に知ることは容易ではない。もちろん、遠方に住んでいる高齢者の安否確認や生活状態を把握するため、家族が定期的または不定期に電話する等してその高齢者に直接会話して確認することは可能である。
【０００４】
しかし、電話を掛ける立場の家族が勤務者であれば、勤務中に電話することは容易ではない場合も多いと考えられる。また、高齢者の中には身寄りがいない場合や日々電話でやりとりするような間柄の家族・親族がいない場合もあり得る。
【０００５】
そこで、従来技術において、家族・親族による訪問や電話での会話に代わって、遠方に住んでいる高齢者の安否確認や生活状態を検知する技術が幾つか開発されている。
【０００６】
例えば、特許文献１（特開２００１−２６６２７４号公報）に開示された技術がある。
この特許文献１には、センター側から被介護者の生活場所の電話に定期的に自動的に架電する安否確認通報手段を備え、センター側からの架電に応じて高齢者が電話機を操作して介護を必要としないボタンキーを押下したときには平常に安否が確認できたと判断し、緊急事態で介護を求めるボタンキーを押下したときにはタクシーの配車を行う安否確認システムが開示されている。
【０００７】
また、例えば、特許文献２（特開２００１−０２８６４４号公報）に開示された技術がある。
この特許文献２には、センサーを用いて被監視者の安否を確認し、緊急事態であることをセンサーが判断した場合には、被監視者に警告した上で一定時間内に安全であることが確認されなかった場合には、予め設定された連絡先の通信機器にダイヤル（緊急通報メッセージを発信）する安否確認システムが開示されている。 
【０００８】
また、例えば、特許文献３（特開２００５−０９４３４２号公報）に開示された技術がある。
この特許文献３には、高齢者宅に設置される電話機に所定時刻または所定時間毎に鳴動する機能を持たせ、高齢者が鳴動解除の動作を行わない場合には、異常発生の可能性があると判断する。異常発生の可能性がある場合、予め登録されている電話番号に架電し、直接安否を確認する安否確認システムが開示されている。
【０００９】
また、例えば、特許文献４（特開平７−１４６８８８号公報）に開示された技術がある。
この特許文献４には、高齢者等の健在確認対象者に対し、センターサービス員が公衆回線を介して安否確認コールを行い、その結果を家族・親族に報告する安否確認システムが開示されている。センター側が確認コール予定日時を記憶する確認コール予定記憶手段を持ち、センター側から予定日時になると高齢者宅の電話に自動的に架電が行われる仕組みとなっている。
【００１０】
【特許文献１】特開２００１−２６６２７４号公報
【特許文献２】特開２００１−０２８６４４号公報
【特許文献３】特開２００５−０９４３４２号公報
【特許文献４】特開平７−１４６８８８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
しかしながら、上記従来技術に示された安否確認システムは、いずれもセンター側からの一方的かつ機械的な確認行為を前提としており、高齢者にとって、ぶしつけに電話の架電があるものであった。また、高齢者にとって毎回機械的な操作をしなければならず、その操作が面倒であり、また、足腰の弱っている高齢者の場合、電話機の傍に歩いて電話機の操作を行うという行為は身体的負担が大きいものであった。
【００１２】
例えば、特許文献１では、センター側から被介護者の生活場所の電話に定期的に自動的に架電がされるが、高齢者はセンター側からの架電に応じて電話機を操作しなければならず、操作に送れると、タクシーの配車が勝手になされてしまうというプレッシャーもあり、身体的負担が大きいものであった。
【００１３】
また、例えば、特許文献２では、センサーを用いて被監視者の安否を確認することを前提としているが、高齢者にもプライバシーがあり、ベッド回りやトイレ回りに何らかのセンサーが取り付けられていたり、テレビのＯＮ／ＯＦＦなどを監視されていたりすると、心理的負担が大きい。また、それら複数のセンサーを介した検知システムは、必要なシステムリソースの規模も大きくなり、高齢者や家族にとって費用の負担が掛かるものであった。
【００１４】
特許文献３は、高齢者宅に設置される電話機に所定時刻または所定時間毎に鳴動する機能を持たせ、高齢者が鳴動解除の動作を行わない場合には、異常発生の可能性があると判断するものである。つまり、電話機から機械的なブザー音などが定期的に鳴らされ、それを機械的に解除しなければならず、機械的なブザー音が毎日鳴るだけでも心身の負担が大きく、かつ、高齢者自ら電話機の傍に移動してブザー音を解除しなければならない。足腰の弱っている高齢者の場合、大きな身体的負担につながる。
【００１５】
特許文献４は、センターサービス員が公衆回線を介して高齢者の安否確認コールを行なうものであり、安否確認コールの予定日時となるとセンター側から高齢者宅の電話に自動的に架電するものである。高齢者にとって機械的な電話の発呼音やブザー音だけではなく、センターサービス員と直接会話ができる点は、高齢者にとって優しく心身の安定にもつながり、閉じこもりがちな高齢者にとって外界との接点も拡がるという点で評価できる。しかし、かかってきた電話に応じて会話を開始するためには、高齢者自ら電話機の傍に移動して、受話器を持って通話状態にしなければならない。やはり、足腰の弱っている高齢者の場合、電話機の傍に歩いて受話器をとって通話状態にするという行為は身体的負担が大きい場合がある。また、昨今の振り込め詐欺や高額商品の売り付けなどは、高齢者がターゲットとして狙われている傾向があり、かかってきた電話に気安く出られないという事情もある。
【００１６】
なお、上記従来の技術は、見守り対象の高齢者が平穏無事に生きており緊急事態ではないという安否確認が中心になっているが、外部からの安否確認だけではなく、高齢者にとって、食料品の調達、生活必需品の充足、薬に関する相談、さらには、訪問マッサージ、訪問歯科診療、訪問介護の依頼や取消など、細かい、よろずの相談事が日々発生するが、そのようないわゆる"生活支援"も必要である。
【００１７】
本発明は、かかる点に鑑みてなされたものであり、足腰の弱っている高齢者でも、電話機の傍らへの移動が強制されず、ソファーやベッドなど高齢者にとって楽なポジション、姿勢のまま、人との電話の会話を通じた安否確認ができ、かつ、食料品の調達、生活必需品の充足、薬に関する相談、さらには、訪問マッサージ、訪問歯科診療、訪問介護の依頼や取消などよろずの相談事にも対応できる生活の支援を可能とする生活支援システムの提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１８】
上記目的を達成するため、本発明の生活支援システムは、電話通信機能を備え、サービス利用者の所在場所に設置された利用者端末と、電話通信機能を備え、前記オペレーターの所在場所に設置されたオペレーター端末との間のやりとりで生活支援を行うシステムである。
利用者端末には、発信予定リストと自動発信機能を備えている。
発信予定リストにはオペレーターの電話番号をトップとし、その後に順々に発信してゆく生活支援サービスを提供できる一又は複数のサービス提供者の電話番号をリストアップしたものである。
自動発信機能は、定刻または予定時刻になれば、利用者端末から発信予定リストに基づいてトップにあるオペレーターの電話番号に自動発信し、その後も順々に発信予定リストに基づいてサービス提供者の電話番号に自動発信するものである。
前記オペレーター端末には、オペレーター端末から音声信号またはデータ信号により発信予定リストの内容を書き換えることを可能とした発信予定リスト変更手段を備えた構成となっている。
【００１９】
上記構成により、サービス利用者に対して有効な生活支援サービスを提供できる。
まず、定刻または予定時刻になれば、利用者端末から発信予定リストに基づいてトップにあるオペレーターの電話番号に自動発信される。これによりサービス利用者とオペレーターが生身の会話を通じて自然と安否確認ができる。
ここで、利用者端末側から発信予定リストに基づいて電話発信される点に１つの特徴がある。足腰の弱っている高齢者がみずから電話機の傍に移動して、受話器を持って通話状態にしなければならない。やはり、足腰の弱っている高齢者にとって、一方的に着信があったからと言って、受話器をとって通話状態にするという行為は身体的負担が大きい場合がある。また、昨今の振り込め詐欺や高額商品の売り付けなどは、高齢者がターゲットとして狙われている傾向があり、かかってきた電話に気安く出られないという事情もある。しかし、本発明では、サービス利用者端末側から定刻または予定時刻になれば自動発信が行われ、オペレーターに自動的につながり、利用者端末からの自動発信に対して自動ハンズフリー機能によって自動的にハンズフリーでの会話を可能とする。
【００２０】
次に、オペレーターとの会話中に、サービス利用者が欲している生活支援サービスの内容を把握し、オペレーターが当該生活支援サービスの提供が可能である事業者に対して、自動発信されるように、オペレーター端末側から発信予定リスト変更手段によって、発信予定リストをチューニングすることにより、オペレーターとの会話の後、自動的にサービス利用者端末側から自動発信される。
【００２１】
従来では、何らかの生活支援サービスを必要とすることが把握されても、高齢者自らがその事業者の所に電話するか、事業者から一方的にかかってくる着信に応じなくてはならない。やはり、足腰の弱っている高齢者にとって、一方的に着信があったからと言って、受話器をとって通話状態にするという行為は身体的負担が大きい場合がある。
本発明では、オペレーターから「おじいちゃん、この後、何々の事業者さんにすぐに電話がつながりますから、そのまま待っていて下さいね。」と案内してオペレーターとの会話が終了して電話が切れた後、その後、速やかに発信予定リストに基づいて、サービス利用者端末側から予定の事業者に電話がつながるため、高齢者はそのままハンズフリーでの会話を行うことができる。
【００２２】
なお、オペレーター側から発信予定リストの変更を可能とする発信予定変更手段が、音声自動認識機能またはデータ自動認識機能を備え、オペレーター端末から通信回線を通じて入力された音声信号またはデータ信号により前記発信予定リストの内容を書き換える処理を行う。
一般には、問い合わせ電話などの受付において、音声自動応答技術が知られている。これは、選択肢を音声で案内し、プッシュホンのキーボタンを押下することにより、その選択肢の番号の選択処理を行う技術であるが、利用者端末側で発信予定変更手段の音声自動認識機能またはデータ自動認識機能のアプリケーションを立ち上げれば、音声案内は必須ではなく、会話の途中または終了時に、オペレーター側から発信予定変更手段に対して、一気にボタン押下のコード音またはデータを入力すれば、利用者端末側で発信予定変更手段により発信予定リストの内容の書き換えができる。
【００２３】
ここで、発信予定変更手段としては、発信予定リスト中にリストアップされているサービス提供者の電話番号に対して、発信ＯＮと、発信ＯＦＦの設定を変更する機能を持たせることが可能である。
つまり、発信予定リスト変更手段の音声自動認識機能またはデータ自動認識機能を介して、オペレーター端末側から、発信予定リスト中のサービス提供者の各々の電話番号に対して、発信ＯＮと、発信ＯＦＦの設定の切り替えが可能である。自動発信機能が、発信ＯＮが設定されたサービス提供者の電話番号に自動発信し、ＯＦＦが設定されたサービス提供者の電話番号には自動発信しない処理とする。
【００２４】
ここで、発信予定リスト変更手段による発信ＯＮと発信ＯＦＦの設定については、２通りのパターンがあり得る。
第１のパターンは、発信予定リストにおいてリストアップしたサービス提供者の電話番号のデフォルト設定が、すべて発信ＯＮとなっており、オペレーター端末から発信ＯＦＦに切り替えない限り、発信予定リストに従ってリストアップにかかるサービス提供者の電話番号に順に発信を行うという制御である。
この場合、オペレーターが会話を通じて積極的に生活支援サービスの要否を判断し、不要と思われるものを選択的に発信ＯＦＦに切り替えて発信をさせず、発信ＯＦＦに変えなかったものに対して自動発信が行われる。
このようにデフォルト設定がすべて発信ＯＮとなっている場合、発信ＯＦＦに切り替えないと発信されることとなるが、生活支援サービス業者側も定期的に発信されてくる利用者とのつながりが保ちやすくなり、特に依頼するサービス内容のものがない場合でも日々短い会話をすることは、一種の"御用聞き"のように位置づけられ、地域コミュニティのつながりのように、この生活支援システム１００により各者がつながり合うことができる。
【００２５】
第２のパターンは、発信予定リストにおいてリストアップしたサービス提供者の電話番号のデフォルト設定が、トップにあるオペレーターの電話番号のみが発信ＯＮであり、その他はすべて発信ＯＦＦとなっており、オペレーター端末から発信ＯＮに切り替えたものに限り、発信予定リストに従ってリストアップにかかるサービス提供者の電話番号に順に発信を行うという制御である。
この場合、オペレーターが会話を通じて積極的に生活支援サービスの要否を判断し、必要と思われるものを選択的に発信ＯＮに切り替えて発信をするようにし、発信ＯＦＦのまま変えなかったものに対しては発信が行われない。
このようにデフォルト設定が、各生活支援サービス提供事業者向けにはすべて発信ＯＦＦとなっている場合、発信ＯＮに切り替えないと発信されないこととなるが、高齢者があまり話好きでない方や外部とのやりとりを億劫に感じる方の場合、敢えて用事のない場合は、オペレーターとの会話のみで終了すれば良い。
【００２６】
なお、オペレーター端末に、利用者との過去の会話の要点を音声データまたはテキストデータの形で記録しておき、利用者端末からの着信があった際に、過去の会話の要点をオペレーターが閲覧または視聴可能となる構成であれば、今までの過去のやり取りが整理でき、より適した生活支援サービスを提供することができる。
【００２７】
ここで、生活支援サービスは、多岐に渡り、様々な事業者が参画し得る。例えば、サービス提供として、訪問診療事業者、訪問マッサージ事業者、訪問介護事業者、訪問歯科診療事業者、訪問理学療法事業者、訪問生活介助、訪問薬局、訪問理美容事業者、調理済み食事の宅配業者、調理用食材の宅配業者、コンビニエンスストア、クリーニングの集配業者、訪問掃除業者、リフォーム業者、家具屋、家電販売事業者、生命保険または傷害保険事業者、ライフプランナー、銀行、証券会社、タクシー事業者のいずれかまたはそれらの組み合わせを含むものとすることができる。上記は一例に過ぎず、その他の多様な事業者を参画させることができることは言うまでもない。
【発明の効果】
【００２８】
本発明の生活支援システムは、サービス利用者端末側から定刻または予定時刻になれば自動発信が行われ、オペレーターに自動的につながり、利用者端末からの自動発信に対して自動ハンズフリー機能によって自動的にハンズフリーでの会話が可能となる。オペレーター側から発信予定変更手段に対して、一気にボタン押下のコード音またはデータを入力すれば、利用者端末側で発信予定変更手段により発信予定リストの内容の書き換えができる。
【図面の簡単な説明】
【００２９】
【図１】本発明の生活支援システム１００の簡単な構成例を示す図である。
【図２】発信予定リスト１１２中にリストアップされているサービス提供者の電話番号に対するデフォルト設定がすべて"発信ＯＮ"となっている例を示す図である。
【図３】発信予定リスト１１２中にリストアップされているサービス提供者の電話番号に対するデフォルト設定が、オペレーターの電話番号以外はすべて"発信ＯＦＦ"となっている例を示す図である。
【図４】生活支援システム１００の処理の流れを示す図（その１）である。
【図５】生活支援システム１００の処理の流れを示す図（その２）である。
【図６】生活支援システム１００の処理の流れを示す図（その３）である。
【図７】生活支援システム１００の処理の流れを示す図（その４）である。
【図８】生活支援システム１００の処理の流れを示すフローチャート（その１）である。
【図９】生活支援システム１００の処理の流れを示すフローチャート（その２）である。
【図１０】特許文献１（特開２００１−２６６２７４号公報）に開示された技術を示す図である。
【図１１】特許文献２（特開２００１−０２８６４４号公報）に開示された技術を示す図である。
【図１２】特許文献３（特開２００５−０９４３４２号公報）に開示された技術を示す図である。
【図１３】特許文献４（特開平７−１４６８８８号公報）に開示された技術を示す図である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３０】
以下、本発明を実施するための最良の形態について実施例により具体的に説明する。なお、本発明はこれらの実施例に限定されるものではない。
図１は、本発明の生活支援システム１００の簡単な構成例を示す図である。
図１に示すように、生活支援システム１００は、利用者端末１１０と、オペレーター端末１２０を備えた構成となっている。
【００３１】
利用者端末１１０は、サービス利用者の所在場所に設置され、利用者が使用する端末である。
利用者端末１１０は、電話通信機能１１１、発信予定リスト１１２、発信予定リスト変更手段１１３、データ自動認識機能１１４、自動発信機能１１５、タイマ１１６を備えた構成となっている。
【００３２】
電話通信機能１１１は、通信回線を通じて音声にてデータをやり取りする通信機能である。なお、ハンズフリー会話機能を装備しているものとする。通信回線は、一般の電話回線に限らずインターネット回線などデータをやり取りできるものであれば良い。
【００３３】
発信予定リスト１１２は、オペレーターの電話番号をトップとし、その後に順々に発信してゆく生活支援サービスを提供できる一又は複数のサービス提供者の電話番号をリストアップしたデータである。
この発信予定リスト１１２は、データ自動認識機能１１４を介してオペレーター端末から入力されたデータに基づいて発信予定リスト変更手段１１３を介してデータ内容の変更が可能となっている。つまり外部のオペレーター端末１２０から利用者端末１１０の発信予定リスト１１２のデータ内容の変更が可能な構成となっている。
この例では、発信予定リスト１１２が、リストアップされているサービス提供者の電話番号に対して"発信ＯＮ"と"発信ＯＦＦ"の設定が可能となっている。
【００３４】
この場合、発信予定リスト変更手段１１３は、データ自動認識機能１１４を介してオペレーター端末１２０から発信予定リスト１１２にリストアップされている各種のサービス提供者の電話番号に対して"発信ＯＮ"と"発信ＯＦＦ"の設定の切り替えが可能となっている。
【００３５】
図２および図３は、発信予定リスト１１２に格納されたデータの例を表形式で簡単に示した図である。
図２は、発信予定リスト１１２中にリストアップされているサービス提供者の電話番号に対するデフォルト設定がすべて"発信ＯＮ"となっている例である。つまり、オペレーター端末１２０から"発信ＯＦＦ"に切り替えない限り、発信予定リスト１１２中のサービス提供者の電話番号が"発信ＯＮ"となっているので、それらサービス提供者の電話番号に順々に電話発信が行われることとなる。
図２の例では、幾つかのサービス提供者の電話番号は"発信ＯＦＦ"に切り替えられている。
【００３６】
図３は、発信予定リスト１１２中にリストアップされているサービス提供者の電話番号に対するデフォルト設定が、トップにあるオペレーターの電話番号のみが"発信ＯＮ"であり、その他はすべて発信ＯＦＦとなっている例である。つまり、オペレーター端末１２０から"発信ＯＮ"に切り替えたものに限り、発信予定リスト１１２中のサービス提供者の電話番号が"発信ＯＮ"になっているので、それらサービス提供者の電話番号に順々に電話発信が行われ、"発信ＯＮ"に変えられなかった他のものには電話発信されない。
図３の例では、幾つかのサービス提供者の電話番号は"発信ＯＮ"に切り替えられている。
【００３７】
図２、図３の発信予定リスト１１２におけるサービス提供者の例としては生活支援サービスを提供できる事業者であれば特に限定なく、訪問診療事業者、訪問マッサージ事業者、訪問介護事業者、訪問歯科診療事業者、訪問理学療法事業者、訪問生活介助、訪問薬局、訪問理美容事業者、調理済み食事の宅配業者、調理用食材の宅配業者、コンビニエンスストア、クリーニングの集配業者、訪問掃除業者、リフォーム業者、家具屋、家電販売事業者、生命保険または傷害保険事業者、ライフプランナー、銀行、証券会社、タクシー事業者などがあり得る。その他にも参画できる事業者は無数にある。また、事業者ではないが、家族、知人、友人、行政関係者なども発信予定リスト１１２中にリストアップしておくことが可能である。
【００３８】
発信予定リスト変更手段１１３は、外部のオペレーター端末１２０から通信回線を通じて入力された音声信号またはデータ信号をデータ自動認識機能１１４により認識し、その認識結果をもって発信予定リスト１１２の内容を書き換える機能を備えたものである。
【００３９】
データ自動認識機能１１４は、オペレーター端末１２０から入力された音声信号またはデータ信号を認識してデータ入力を可能とするものである。
データ自動認識機能１１４は、通信回線を通じてデータが通信できるものであれば良く、複数のタイプがあり得る。
【００４０】
第１には、音声自動認識機能である。いわゆる"音声自動応答システム"などの名称で広く普及しているシステムを流用することができる。"音声自動応答システム"は、コールセンターなどに電話したときに事前にＱ＆Ａ方式で、プッシュボタンの押下によりコール内容の属性を事前分類するシステムとして有名であるが、アプリケーションが起動された状態で、人間の音声とは異なる周波数であるプッシュボタンのトーン信号（ＤＴＭＦ信号）を入力することにより人の音声とは別にそれらトーン信号を取り出して認識するものである。
【００４１】
ＤＴＭＦ（Dual-Tone Multi-Frequency）は、０から９までの数字と、＊、＃、Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄの記号の計１６種類の符号を、低群・高群の２つの音声周波数帯域の合成信号音で送信する方法であり、トーン信号（プッシュ信号）とも呼ばれる。なお、その信号音は人間の可聴域にあるためサービス利用者には「ピ、ポ、パ、ポ」などと聞こえる場合がある。
ＤＴＭＦは、Ｑ＆Ａの流れで入力する方式には限らず、一方的に入力内容を示すトーン信号を連続してオペレーター端末側から音声で入力することができ、データ自動認識機能１１４がそれらのトーン信号を連続して音声認識し、発信予定リスト変更手段１１３へのコマンドとして渡せばよい。
【００４２】
第２には、ＣＣＵがある。近年、電話はデジタル通信網を用いていることも多くなり、利用者端末１１０とオペレーター端末１２０との間のデータのやり取りもコンピューターシステム間のデータ制御信号のやり取りとして、通信制御装置（CCU：Communication Control Unit）を介したデータ入力が可能である。
その他にもモデムなどがあり得る。
【００４３】
自動発信機能１１５は、定刻または予定時刻になれば、電話通信機能１１１を立ち上げて発信予定リスト１１２の内容に基づいて所定の順番で所定の電話番号に自動発信してハンズフリーでの会話を可能とする機能である。
自動発信機能１１５は、まずは、発信予定リスト１１２のトップにあるオペレーターの電話番号に対して自動発信して、ハンズフリー会話機能によりハンズフリーにより会話を行い、オペレーターとの電話が終わるとその後も発信予定リスト１１２に基づいて順々にサービス提供者の電話番号に自動発信して、事業者ごとに会話を可能とする。
タイマ１１６は、時計機能である。
【００４４】
オペレーター端末１２０は、オペレーターの所在場所に設置され、オペレーターが使用する端末である。
オペレーター端末１２０は、電話通信機能１２１、発信予定リスト更新手段１２２、過去ログ提示部１２３を備えている。
【００４５】
電話通信機能１２１は、通信回線を通じて音声にてデータをやり取りする通信機能である。通信回線は、一般の電話回線に限らずインターネット回線などデータをやり取りできるものであれば良い。
【００４６】
発信予定リスト更新手段１２２は、データを利用者端末１１０に対して発信予定リストの更新データ送信するものである。データの搬送手段は、通信手段に応じたものであれば良く、ＤＴＭＦのトーン信号で入力する場合、いわゆるプッシュホンのボタン押下によりＤＴＭＦのトーン信号を発信することができるものであり、モデム信号で入力する場合はボタンやキーボードを介して入力されたデータを変調するモデムであり、ＣＣＵ信号で入力する場合はボタンやキーボードを介して入力されたデータを変換するＣＣＵが装備されていれば良い。
【００４７】
過去ログ提示部１２３は、オペレーターと利用者の間で交わされた、過去の会話の要点を音声データまたはテキストデータの形で記録しておき、利用者端末１１０からの着信があった際に、過去の会話の要点をオペレーターが閲覧または視聴可能とする機能である。
オペレーターにとってどの利用者との間でどんな会話したのか、過去にどんなサービスを利用したのかという情報は貴重であるが、オペレーターは複数人の利用者との間で会話するため混乱することもあり得る。そこで、オペレーターをアシストするため、過去ログ提示部１２３により過去ログを閲覧可能の形で提供する。
以上が本発明の生活支援システム１００の構成例の簡単な説明である。
【００４８】
次に、利用者とオペレーターとの間のやり取りを通じた生活支援の一例と、システムの処理の流れの一例を挙げて説明する。
この例では発信予定リスト１１２のトップにあるオペレーター端末１２０の電話番号への発信予定が午前１１時００分となっているものとする。
利用者端末１１０は、タイマ１１６により時刻を管理している。
【００４９】
タイマ１１６が午前１１時００分になったことを認識すると、自動発信機能１１５を立ち上げる（図４、図８ステップＳ１）。
【００５０】
自動発信機能１１５は、発信予定リスト１１２にアクセスして発信予定を調べて（図４、図８ステップＳ２）、トップにあるオペレーター端末１１０の電話番号に対して自動発信する（図４、図８ステップＳ３）。
この発信は自動的に行われ、それまでは高齢者などのサービス利用者はベッドなどで平常にくつろいで生活していても良い。
オペレーター端末１１０で着信を受け、通話開始ボタンを押すと、電話がつながった状態となる。この際、過去ログ提示部１２３により過去ログを提示することにより、オペレーターが会話の際に盛り込むべき話題などを的確に指示できる。
【００５１】
利用者が使用する利用者端末１１０側ではハンズフリー会話機能が選択されており、ハンズフリーにより会話がスタートする（図４、図８ステップＳ４）。つまり、高齢者などの利用者は、こちら側から発信していることは強く意識していなくても、電話機からオペレーターの声が聞こえ、その呼びかけに応答することで会話が開始され得る。
【００５２】
オペレーターは、通話を通じて利用者の安否を確認する（図５、図８ステップＳ５）。自然に体調の具合、熱の有無、体の痛い箇所の有無などを確認する。
【００５３】
オペレーターは引き続き、利用者との会話を通じて利用者が求めている生活支援の内容を聞き出して把握する（図５、図８ステップＳ６）。
外出をいとわない健常者であれば、自己が必要としている食材や雑誌などの生活上で必要としている資材を外出先で調達したり、マッサージや美容室など何らかのサービス提供を外出先で受けたりすることが可能であるが、足腰が弱く、外出を避けたい高齢者にとっては、それらの生活支援のニーズが叶えずに抱え込んでいる場合がある。
例えば、夕食でハンバーグが食べたいという要望と、肩が痛いのでマッサージを頼みたいという要望と、手持ち現金が少なくなったので銀行預金を引き出したいという要望があったものとする。
【００５４】
オペレーターは利用者が求めている生活支援の内容を把握し、その生活支援の内容を提供できる事業者を選択し、その事業者の電話番号に電話が自動発信できるように、発信予定リスト１１２の内容を書き換えるべく、発信予定リスト更新手段１２２を介して該当するデータを入力する（図６、図８ステップＳ７）。
【００５５】
この場合、マッサージに関しては、訪問マッサージを行う整体院事業者Ａを選択し、食事に関しては、預金の引き出しに関しては銀行Ｄを選択し、スーパーマーケットの宅配サービス事業者Ｅを選択したものとし、発信予定リスト１１２において、訪問マッサージを行う整体院事業者Ａの電話番号と、銀行Ｄの電話番号と、スーパーマーケットの宅配サービス事業者Ｅの電話番号のみが"発信ＯＮ"となり、他の事業者が"発信ＯＦＦ"となるように、発信予定リスト更新手段１２２を介して更新データを入力する。
例えば、この例では、ＤＴＭＦのトーン信号にてデータが渡されるものとする。
【００５６】
利用者端末１１０は、データ自動認識機能１１４により発信予定リスト更新手段１２２が入力したデータを認識する（図８ステップＳ８）。この例では、データ自動認識機能１１４が、電話通話中におけるＤＴＭＦのトーン信号を抽出して、ＤＴＭＦのトーン信号をデコードして発信予定リスト更新手段１２２が入力したデータを認識する。
【００５７】
発信予定リスト変更手段１１３は、データ自動認識機能１１４から認識したデータを受け取り（図８ステップＳ９）、そのデータ内容に基づいて発信予定リスト１１２を変更する（図８ステップＳ１０）。
【００５８】
図６（ｂ）は、デフォルト状態だった発信予定リスト１１２から変更された後の状態が図示されている。この例では、図２のようにデフォルト状態においてすべての電話番号に対して"発信ＯＮ"となっている例であり、発信が不要な電話番号に対して"発信ＯＰＦ"に変更される。つまり、この例では、発信予定リスト１１２において、訪問マッサージを行う整体院事業者Ａの電話番号と、銀行Ｄの電話番号と、スーパーマーケットの宅配サービス事業者Ｅの電話番号のみが"発信ＯＮ"となり、他の事業者が"発信ＯＦＦ"となる。
【００５９】
発信予定リスト１１２の更新設定が終了すれば、オペレーターは通話を終了する（図７、図８ステップＳ１１）。
利用者とオペレーターの間の通話の時間は限定されていても良いし、特に限定されていなくても良い。世間話のように延々とお話を続ける高齢者もいるので、ある程度目安の時間を設定しておくことが好ましい。通話時間に制限を設ける場合、自動発信機能１１５が強制的に通話を遮断する処理を行っても良いが、会話の途中で切れてしまうこともあり得るので、運用上のルールとして、例えば３分間と決めておき、３分以内に会話が終われば良いし、３分を超えそうな場合は、例えば「山田のおじいちゃん、もうそろそろ３分経つので今日はこれで終わりにしますね。また明日ね。」と案内してから電話を終えればよい。
【００６０】
なお、過去ログ提示部１２３は、今回の利用者とオペレーターとの会話の要点を音声データまたはテキストデータの形で記録しておき、次回に同じ利用者端末１１０からの着信があった際に、直近の会話の要点やさらに過去の会話の要点をオペレーターが閲覧または視聴可能となるように準備する。
【００６１】
自動発信機能１１５は、オペレーター端末１２０の電話番号先との通話が終了したことを検知すれば（図７、図９ステップＳ１２：Ｙ）、発信予定リスト１１２にアクセスし（図７、図９ステップＳ１３）、発信予定リスト１１２中に、"発信ＯＮ"が設定されているが未だ発信がされていない事業者の電話番号が残っているか否かをチェックし（図７、図９ステップＳ１４）、まだ残っている場合（図７、図９ステップＳ１３：Ｙ）、発信予定リスト１１２の順番ごとに、または、オペレーターが設定した所定の順番に従って、"発信ＯＮ"が設定されている事業者の電話番号に自動発信する（図７、図９ステップＳ１５）。
【００６２】
事業者の電話機で着信を受けて受話器を上げると電話がつながった状態となる。この際にも、利用者端末１１０側ではハンズフリー会話機能が選択されており、ハンズフリーにより会話がスタートする（図７、図９ステップＳ１６）。つまり、高齢者などの利用者は、こちら側から発信していることは強く意識していなくても、電話機からオペレーターの声が聞こえ、その呼びかけに応答することで会話が開始され得る。
【００６３】
利用者は、ハンズフリーにて、つながった事業者との間で、自らが必要としている生活支援の内容を伝えて、生活支援サービスの提供の依頼を行うことができれば、その事業者との電話が終了する（図７、図９ステップＳ１７）。制御ループとしては、図９ステップＳ１２に戻って、直近のサービス提供事業者の通話が終了したことの検知待ちとなっており（図７、図９ステップＳ１２：Ｙ）、直近のサービス提供事業者の通話が終了したことが検知できれば、再度、発信予定リスト１１２にアクセスし（図７、図９ステップＳ１３）、発信予定リスト１１２中に、"発信ＯＮ"が設定されているが未だ発信がされていない事業者の電話番号が残っているか否かをチェックし（図７、図９ステップＳ１４）、発信予定リスト１１２中に、"発信ＯＮ"が設定されているが未だ発信がされていない事業者の電話番号がなくなるまで、ステップＳ１５からステップＳ１７→ステップ１２が繰り返され、"発信ＯＮ"が設定されているが未発信の事業者の電話番号がなくなれば（ステップＳ１４：Ｎ）、一連の処理が終了し、自動発信機能１１５が電話機能を停止する（ステップＳ１８）。
【００６４】
なお、上記例では、発信予定リスト１１２として図２に示したようにデフォルト状態においてすべての電話番号に対して"発信ＯＮ"となっている例であるが、図３に示したデフォルト状態においてトップのオペレーター端末の電話番号以外の他の事業者の電話番号には"発信ＯＦＦ"となっている例でも手順としては同様である。
【００６５】
なお、利用者端末１１０の発信予定リスト１１２にまだ登録されていない新規のサービス事業者の電話番号や、想定していない新分野のサービス事業者の電話番号、さらに、未登録である友人や知人の電話番号を登録するため、オペレーター端末１２０の発信予定リスト更新手段において、既登録の電話番号に対する"発信ＯＮ""発信ＯＦＦ"の切り替え操作だけでなく、新規の電話番号の登録機能も備えていることが好ましい。
【００６６】
以上が、生活支援システム１００を用いた、利用者とオペレーターとの間のやり取りを通じた生活支援の一例と、システムの処理の流れの一例である。
【００６７】
以上、本発明の生活支援システムの構成例における好ましい実施形態を図示して説明してきたが、本発明の技術的範囲を逸脱することなく種々の変更が可能であることは理解されるであろう。
【産業上の利用可能性】
【００６８】
本発明の生活支援システムは、例えば、独居老人、高齢者世帯、身体障碍者等の生活支援システムとして広く適用することができる。特に、利用者の安否を定期的に確認するとともに、利用者が生活支援上必要としている商品や役務を把握して受発注の支援するシステムに適用することができる。
【符号の説明】
【００６９】
１００  生活支援システム
１１０  利用者端末
１１１  電話通信機能
１１２  発信予定リスト
１１３  発信予定リスト変更手段
１１４  データ自動認識機能
１１５  自動発信機能
１１６  タイマ
１２０  オペレーター端末
１２１  電話通信機能
１２２  発信予定リスト更新手段
【図１】
2018074254.tif 000003
【図２】
2018074254.tif 000004
【図３】
2018074254.tif 000005
【図４】
2018074254.tif 000006
【図５】
2018074254.tif 000007
【図６】
2018074254.tif 000008
【図７】
2018074254.tif 000009
【図８】
2018074254.tif 000010
【図９】
2018074254.tif 000011
【図１０】
2018074254.tif 000012
【図１１】
2018074254.tif 000013
【図１２】
2018074254.tif 000014
【図１３】
2018074254.tif 000015