(57)【要約】【課題】画像データの生成処理について自動化することができるファイル生成装置を提供する。【解決手段】  本発明のファイル生成装置は、第１ユーザ情報を用いて、第１ユーザにて利用される第１作業領域にアクセスし、第１起動要求情報と、コンテンツの所在を示す所在情報とを出力する、さらに第２作業領域で動作する第１アクセス処理部と、上記第１起動要求情報と上記所在情報とを入力して、上記所在情報に関わる上記コンテンツについて処理の要求をするための第２起動要求情報を出力する、さらに上記第１作業領域で動作する起動要求情報生成処理部と、上記第２起動要求情報に基づいて起動し、上記所在情報に基づいて取得した上記コンテンツから、第１画像情報を生成して、当該第１画像情報から、第１ファイルを生成し、当該第１ファイルを出力する、さらに上記第１作業領域で動作する第１ファイル生成処理部と、を有することを特徴とする。【選択図】      図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１ユーザ情報を用いて、第１ユーザにて利用される第１作業領域にアクセスし、第１起動要求情報と、コンテンツの所在を示す所在情報とを出力する、さらに第２作業領域で動作する第１アクセス処理部と、
上記第１起動要求情報と上記所在情報とを入力して、上記所在情報に関わる上記コンテンツについて処理の要求をするための第２起動要求情報を出力する、さらに上記第１作業領域で動作する起動要求情報生成処理部と、
上記第２起動要求情報に基づいて起動し、上記所在情報に基づいて取得した上記コンテンツから、第１画像情報を生成して、当該第１画像情報から、第１ファイルを生成し、当該第１ファイルを出力する、さらに上記第１作業領域で動作する第１ファイル生成処理部と、
を有することを特徴とするファイル生成装置。
【請求項２】
上記第１ファイルを入力し、当該第１ファイルを所定のファイルフォーマットに変換した第２ファイルを生成し、当該第２ファイルを出力する、さらに上記第２作業領域で動作するファイル変換処理部と、
を有することを特徴とする請求項１に記載のファイル生成装置。
【請求項３】
上記第１作業領域は、各ユーザにて利用される作業領域の１つであって、
上記第１アクセス処理部は、当該各ユーザにて利用される作業領域の情報を取得する、第１処理手段を有すること、
を特徴とする請求項１又は２に記載のファイル生成装置。
【請求項４】
上記第１アクセス処理部は、上記第１ユーザにて利用される第１作業領域に関わるトークン情報におけるセキュリティ識別情報に基づいて、上記第１ユーザ情報を取得する、第２処理手段を有すること、
を特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載のファイル生成装置。
【請求項５】
上記第１アクセス処理部は、第１オペレータ通信装置から送信されたユーザ情報を取得して、当該ユーザ情報が上記第１ユーザ情報であることを確認する、第３処理手段を有すること、
を特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載のファイル生成装置。
【請求項６】
上記第１アクセス処理部は、上記第１作業領域にアクセスするときに、上記第１ユーザの第１ユーザ環境情報を参照する第４処理手段を有すること、
を特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載のファイル生成装置。
【請求項７】
上記第１作業領域は、所定のオペレーティングシステムに関わるサービスにおいて利用される領域であり、さらに第１セッションであり、
上記第２作業領域は、上記所定のオペレーティングシステムに関わるアプリケーションにおいて利用される領域であり、さらに第２セッションであること、
を特徴とする請求項１〜６のいずれかに記載のファイル生成装置。
【請求項８】
上記コンテンツは、ＨＴＭＬ形式のファイルからなること、
を特徴とする請求項１〜７のいずれかに記載のファイル生成装置。
【請求項９】
請求項１のファイル生成装置と、
上記第１ファイルを第１通信装置に送信する、さらに上記第２作業領域で動作する送信処理部と、
を有することを特徴とする通信処理装置。
【請求項１０】
複数のオペレータ通信装置の中から上記オペレータ通信装置を選択し、当該オペレータ通信装置と通信装置との間の通信を制御する、通信制御部を有すること、を特徴とする請求項９に記載の通信処理装置。
【請求項１１】
ファイル生成装置に使用するファイル生成方法であって、
第１ユーザ情報を用いて、第１ユーザにて利用される第１作業領域にアクセスし、第１起動要求情報と、コンテンツの所在を示す所在情報とを出力する、さらに第２作業領域で動作する第１アクセス処理ステップと、
上記第１起動要求情報と上記所在情報とを入力して、上記所在情報に関わる上記コンテンツについて処理の要求をするための第２起動要求情報を出力する、さらに上記第１作業領域で動作する起動要求情報生成処理ステップと、
上記第２起動要求情報に基づいて起動し、上記所在情報に基づいて取得した上記コンテンツから、第１画像情報を生成して、当該第１画像情報から、第１ファイルを生成し、当該第１ファイルを出力する、さらに上記第１作業領域で動作する第１ファイル生成処理ステップと、
を有することを特徴とするファイル生成方法。
【請求項１２】
通信処理装置に使用する通信処理方法であって、
第１ユーザ情報を用いて、第１ユーザにて利用される第１作業領域にアクセスし、第１起動要求情報と、コンテンツの所在を示す所在情報とを出力する、さらに第２作業領域で動作する第１アクセス処理ステップと、
上記第１起動要求情報と上記所在情報とを入力して、上記所在情報に関わる上記コンテンツについて処理の要求をするための第２起動要求情報を出力する、さらに上記第１作業領域で動作する起動要求情報生成処理ステップと、
上記第２起動要求情報に基づいて起動し、上記所在情報に基づいて取得した上記コンテンツから、第１画像情報を生成して、当該第１画像情報から、第１ファイルを生成し、当該第１ファイルを出力する、さらに上記第１作業領域で動作する第１ファイル生成処理ステップと、
上記第１ファイルを第１通信装置に送信する、さらに上記第２作業領域で動作する送信処理ステップと、
を有することを特徴とする通信処理方法。
【請求項１３】
コンピュータを、
第１ユーザ情報を用いて、第１ユーザにて利用される第１作業領域にアクセスし、第１起動要求情報と、コンテンツの所在を示す所在情報とを出力する、さらに第２作業領域で動作する第１アクセス処理部、
上記第１起動要求情報と上記所在情報とを入力して、上記所在情報に関わる上記コンテンツについて処理の要求をするための第２起動要求情報を出力する、さらに上記第１作業領域で動作する起動要求情報生成処理部、
上記第２起動要求情報に基づいて起動し、上記所在情報に基づいて取得した上記コンテンツから、第１画像情報を生成して、当該第１画像情報から、第１ファイルを生成し、当該第１ファイルを出力する、さらに上記第１作業領域で動作する第１ファイル生成処理部、
として機能させることを特徴とするプログラム。
【請求項１４】
上記第１ファイルを入力し、当該第１ファイルを所定のファイルフォーマットに変換した第２ファイルを生成し、当該第２ファイルを出力する、さらに上記第２作業領域で動作するファイル変換処理部、
としてさらに機能させることを特徴とする請求項１３に記載のプログラム。
【請求項１５】
上記第１作業領域は、各ユーザにて利用される作業領域の１つであって、
上記第１アクセス処理部を、当該各ユーザにて利用される作業領域の情報を取得する、第１処理手段、
としてさらに機能させることを特徴とする請求項１３又は１４に記載のプログラム。
【請求項１６】
上記第１アクセス処理部を、上記第１ユーザにて利用される第１作業領域に関わるトークン情報におけるセキュリティ識別情報に基づいて、上記第１ユーザ情報を取得する、第２処理手段、
としてさらに機能させることを特徴とする請求項１３〜１５のいずれかに記載のプログラム。
【請求項１７】
上記第１アクセス処理部を、第１オペレータ通信装置から送信されたユーザ情報を取得して、当該ユーザ情報が上記第１ユーザ情報であることを確認する、第３処理手段、
としてさらに機能させることを特徴とする請求項１３〜１６のいずれかに記載のプログラム。
【請求項１８】
上記第１アクセス処理部を、上記第１作業領域にアクセスするときに、上記第１ユーザの第１ユーザ環境情報を参照する第４処理手段、
としてさらに機能させることを特徴とする請求項１３〜１７のいずれかに記載のプログラム。
【請求項１９】
上記第１作業領域は、所定のオペレーティングシステムに関わるサービスにおいて利用される領域であり、さらに第１セッションであり、
上記第２作業領域は、上記所定のオペレーティングシステムに関わるアプリケーションにおいて利用される領域であり、さらに第２セッションであること、
を特徴とする請求項１３〜１８のいずれかに記載のプログラム。
【請求項２０】
上記コンテンツは、ＨＴＭＬ形式のファイルからなること、
を特徴とする請求項１３〜１９のいずれかに記載のプログラム。
【請求項２１】
上記第１ファイルを第１通信装置に送信する、さらに上記第２作業領域で動作する送信処理部、
としてさらに機能させることを特徴とする請求項１３に記載のプログラム。
【請求項２２】
複数のオペレータ通信装置の中から上記オペレータ通信装置を選択し、当該オペレータ通信装置と通信装置との間の通信を制御する、通信制御部、
としてさらに機能させることを特徴とする請求項２１に記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ファイル生成装置、通信処理装置、ファイル生成方法、通信処理方法、及びプログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来のコンタクトセンタ装置（システム）は、オペレータから顧客の端末に対して伝達したい場所の地図の画像データを送信して、顧客の端末に伝達したい場所の地図を表示させることが出来る。ここで、コンタクトセンタ装置（システム）における画像データの送信機能とは、オペレータから顧客に画像データを送信することである（例えば、下記特許文献１、下記非特許文献１を参照）。
【０００３】
また、コンタクトセンタ装置（システム）は、ＨＴＭＬ形式で記述された画像データや文字データなどを表示することが出来るブラウザを用いて、地図の画像データを生成することが出来る。ここで、ブラウザの一例は、「Ｇｏｏｇｌｅ社」の「Ｃｈｒｏｍｅ」や「Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ社」の「Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｅｘｐｌｏｒｅｒ」、「Ａｐｐｌｅ社」の「Ｓａｆａｒｉ」である。ブラウザは、例えば、「Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ社」の「Ｗｉｎｄｏｗｓ  Ｖｉｓｔａ（登録商標）」以降にリリースされたＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ：オペレーティングシステム（以下、ＯＳと記載））上で動作するアプリケーションである（但し、当該ＯＳ上で動作しないブラウザのバージョンは、以下に記載されるブラウザの説明から除く）。
【０００４】
なお、ブラウザのプロセスは、ユーザの識別情報と一対に管理されており、ユーザの識別情報は、システムのプロセスと一対に管理される識別情報やサービスのプロセスと一対に管理される識別情報と異なる識別情報である（例えば、下記非特許文献２を参照）。それゆえ、ブラウザに代表されるアプリケーションは、ユーザに関わるセッションにて管理されており、システムに関わるセッションやサービスに関わるセッションと異なるセッションにて管理されている（例えば、非特許文献３、４、５を参照）。さらに、サービスは、アプリケーションに対して、直接アクセスできないようになっている（例えば、非特許文献４を参照）。
【０００５】
ここで、サービスは、自動的に開始されるように設定されているならば、ＯＳの起動時に当該サービスが開始される。サービスが開始されることにより、セッションと呼ばれる作業領域が形成され、当該作業領域は、「セッション０」と呼ばれる（例えば、非特許文献３、５を参照）。またここで、ユーザに割り当てられているユーザ名を用いてデスクトップにログオンすると、セッションと呼ばれる作業領域が形成され、当該作業領域は、「セッション０」以外の名称（「セッションｎ」（ｎは正の整数）、一例は「セッション１」）と呼ばれる（例えば、非特許文献３、５を参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２０１６−１３９９２５号公報
【非特許文献】
【０００７】
【非特許文献１】中村博之著：「オムニチャネル・コマースの実展開に向けて  〜チャネルの融合を実現する技術とサービス〜」、野村総合研究所、２０１３年５月２１日、[Ｏｎｌｉｎｅ]、ＩＮＴＥＲＮＥＴ、[２０１６年９月９日検索]，＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐｓ：//ｗｗｗ.ｎｒｉ.ｃｏｍ/ｊｐ/ｅｖｅｎｔ/ｍｅｄｉａｆｏｒｕｍ/２０１３/ＰＤＦ/ｆｏｒｕｍ１９２＿２．ｐｄｆ＞
【非特許文献２】橋本和則著：「Ｗｉｎｄｏｗｓ１０上級リファレンス」、１７７頁、翔詠社、２０１６年３月７日
【非特許文献３】エディフィストラーニング株式会社著「ＭＣＡ教科書Ｓｅｃｕｒｉｔｙ（試験番号：Ｍ１０−４０１）Ｗｉｎｄｏｗｓ７対応」、９１〜９２頁、翔詠社、２０１１年５月３０日初版第１刷発行
【非特許文献４】Ｄａｖｉｄ Ｓｏｌｏｍｏｎ、Ｍａｒｋ Ｒｕｓｓｉｎｏｖｉｃｈ著、豊田孝監約：「インサイドＷｉｎｄｏｗｓ（Ｒ）第4版上」、１７１〜１７４頁、日経ＢＰソフトプレス、２００７年９月１８日初版３刷発行。
【非特許文献５】「Ｗｉｎｄｏｗｓ  Ｖｉｓｔａは史上最強のセキュリティを実現」〜マイクロソフト、Ｖｉｓｔａセキュリティ関連セミナーを実施、ＰＣ Ｗａｔｃｈホームページ、２００６年８月７日、[Ｏｎｌｉｎｅ]、ＩＮＴＥＲＮＥＴ、[２０１６年９月９日検索]，＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｐｃ．ｗａｔｃｈ．ｉｍｐｒｅｓｓ．ｃｏ．ｊｐ／ｄｏｃｓ／２００６／０８０７／ｍｓ．ｈｔｍ＞
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、ブラウザは、ユーザに関わるセッションにて管理されている。そのため、ブラウザは、サービスに関わるセッションで動作しないという課題が発生する。課題が発生する理由は、次の通りである。
【０００９】
オペレーティングシステムは、ユーザがデスクトップにログオンするとユーザに関わるセッションを構築する。さらに、オペレーティングシステムは、セッション毎にユーザ情報や、開いているファイル、デスクトップ画面への描画などを管理している。
【００１０】
また、ブラウザは、ユーザがアクセスしてデスクトップにログオンしたユーザに関わるセッションで動作することを前提としている。ブラウザは、一例として、起動時に次の（い）〜（ろ）の処理を行う。
【００１１】
（い）ユーザにて設定された拡張機能を取り込んで起動する。
【００１２】
（ろ）画面の描画を行う際、前回終了時の画面サイズに合わせて描画を行う。
【００１３】
ここで、上記非特許文献３、４の記載より、サービスに関わるセッションがアプリケーションと異なるセッションにて管理されていることから、サービスは、アプリケーションについて直接制御することができない。それゆえ、サービスは、ブラウザを直接制御すると、上記ブラウザの（い）〜（ろ）の処理について制御できないので、ブラウザが停止してしまう。ゆえに、アプリケーションの一つであるブラウザは、サービスに関わるセッションで動作させることができないので、画像データの生成処理は自動化できず、さらに画像データに関わる画像ファイルの生成処理も自動化できない。
【００１４】
それゆえ、従来のコンタクトセンタ装置（システム）は、画像データの生成処理について自動化できず、画像データの送信処理について自動化できない。
【００１５】
そのため、上記課題を解決することができるファイル生成装置、通信処理装置、ファイル生成方法、通信処理方法、及びプログラムが求められている。
【課題を解決するための手段】
【００１６】
第１の本発明のファイル生成装置は、（１）第１ユーザ情報を用いて、第１ユーザにて利用される第１作業領域にアクセスし、第１起動要求情報と、コンテンツの所在を示す所在情報とを出力する、さらに第２作業領域で動作する第１アクセス処理部と、（２）上記第１起動要求情報と上記所在情報とを入力して、上記所在情報に関わる上記コンテンツについて処理の要求をするための第２起動要求情報を出力する、さらに上記第１作業領域で動作する起動要求情報生成処理部と、（３）上記第２起動要求情報に基づいて起動し、上記所在情報に基づいて取得した上記コンテンツから、第１画像情報を生成して、当該第１画像情報から、第１ファイルを生成し、当該第１ファイルを出力する、さらに上記第１作業領域で動作する第１ファイル生成処理部と、を有することを特徴とする。
【００１７】
第２の本発明の通信処理装置は、（１）第１の本発明のファイル生成装置と、（２）上記第１ファイルを第１通信装置に送信する、さらに上記第２作業領域で動作する送信処理部と、を有することを特徴とする。
【００１８】
第３の本発明のファイル生成方法は、ファイル生成装置に使用するファイル生成方法であって、（１）第１ユーザ情報を用いて、第１ユーザにて利用される第１作業領域にアクセスし、第１起動要求情報と、コンテンツの所在を示す所在情報とを出力する、さらに第２作業領域で動作する第１アクセス処理ステップと、（２）上記第１起動要求情報と上記所在情報とを入力して、上記所在情報に関わる上記コンテンツについて処理の要求をするための第２起動要求情報を出力する、さらに上記第１作業領域で動作する起動要求情報生成処理ステップと、（３）上記第２起動要求情報に基づいて起動し、上記所在情報に基づいて取得した上記コンテンツから、第１画像情報を生成して、当該第１画像情報から、第１ファイルを生成し、当該第１ファイルを出力する、さらに上記第１作業領域で動作する第１ファイル生成処理ステップと、を有することを特徴とする。
【００１９】
第４の本発明の通信処理方法は、通信処理装置に使用する通信処理方法であって、（１）第１ユーザ情報を用いて、第１ユーザにて利用される第１作業領域にアクセスし、第１起動要求情報と、コンテンツの所在を示す所在情報とを出力する、さらに第２作業領域で動作する第１アクセス処理ステップと、（２）上記第１起動要求情報と上記所在情報とを入力して、上記所在情報に関わる上記コンテンツについて処理の要求をするための第２起動要求情報を出力する、さらに上記第１作業領域で動作する起動要求情報生成処理ステップと、（３）上記第２起動要求情報に基づいて起動し、上記所在情報に基づいて取得した上記コンテンツから、第１画像情報を生成して、当該第１画像情報から、第１ファイルを生成し、当該第１ファイルを出力する、さらに上記第１作業領域で動作する第１ファイル生成処理ステップと、（４）上記第１ファイルを第１通信装置に送信する、さらに上記第２作業領域で動作する送信処理ステップと、を有することを特徴とする。
【００２０】
第５の本発明のプログラムは、コンピュータを、（１）第１ユーザ情報を用いて、第１ユーザにて利用される第１作業領域にアクセスし、第１起動要求情報と、コンテンツの所在を示す所在情報とを出力する、さらに第２作業領域で動作する第１アクセス処理部、（２）上記第１起動要求情報と上記所在情報とを入力して、上記所在情報に関わる上記コンテンツについて処理の要求をするための第２起動要求情報を出力する、さらに上記第１作業領域で動作する起動要求情報生成処理部、（３）上記第２起動要求情報に基づいて起動し、上記所在情報に基づいて取得した上記コンテンツから、第１画像情報を生成して、当該第１画像情報から、第１ファイルを生成し、当該第１ファイルを出力する、さらに上記第１作業領域で動作する第１ファイル生成処理部、として機能させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００２１】
本発明によれば、画像データの生成処理について自動化することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】実施形態のコールセンタサーバが適用されているコールセンタシステムの全体構成を示すブロック図である。
【図２】実施形態のコールセンタサーバに接続されるオペレータシステムの構成例を示すブロック図である。
【図３】実施形態のコールセンタサーバの機能的な詳細構成を示すブロック図である。
【図４】実施形態のコールセンタサーバシステムの各部動作を示すシーケンス図である。
【図５】実施形態のユーザ情報確認部とデスクトップアクセス部との動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２３】
（Ａ）主たる実施形態
以下では、本発明に係るファイル生成装置、通信処理装置、ファイル生成方法、通信処理方法、及びプログラムの一実施形態を、図面を参照しながら詳細に説明する。この実施形態では、本発明を用いて、ファイルの生成処理を行なう構成を有するファイル生成処理装置、さらに当該ファイルを顧客の通信装置にファイルの送信処理を行なう構成を有する通信処理装置を実現する実施形態を例示する。
【００２４】
（Ａ−１）実施形態の構成
図１は、実施形態のコンタクトセンタサーバが適用されているコンタクトセンタの全体構成を示すブロック図である。
【００２５】
図１において、コールセンタシステム１は、顧客通信装置１１、コンタクトセンタサーバ２０及び複数（図１はＮ個の場合を示している）のオペレータシステム３０（３０−１〜３０−Ｎ）を構成要素として有している。
【００２６】
［顧客通信装置１１について］
顧客通信装置１１は、コールセンタシステム１を利用する顧客が所持する通信装置である。顧客通信装置１１は、コンタクトセンタサーバ２０を介して、オペレータシステム３０のオペレータと音声通話を行う機能を有する。顧客通信装置１１は、コンタクトセンタサーバ２０から、オペレータシステム３０のオペレータにより選択されたコンテンツ（ＨＴＭＬ形式ファイル）に基づく画像ファイルを受信して、画像ファイルを画面に表示する機能を有する。例えば、顧客通信装置１１は、携帯電話、スマートフォン、ソフトフォン機能を有するパーソナルコンピュータ、画面表示機能付きＩＰ電話機（ＩＰ：Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）、ＦＡＸ電話機（ＩＰ−ＦＡＸ電話機、Ｇ３  ＦＡＸ電話機、スーパーＧ３  ＦＡＸ電話機、Ｇ４  ＦＡＸ電話機）（ＦＡＸ：ファクス）、ウェアラブルコンピュータなどであって良い。
【００２７】
顧客通信装置１１は、通信ネットワーク１２を介して、コンタクトセンタサーバ２０に接続可能である。通信ネットワーク１２は、顧客通信装置１１をコンタクトセンタサーバ２０に接続可能な通信ネットワークであれば良く、その種類は限定されるものではない。また、顧客通信装置１１及びコンタクトセンタサーバ２０間に介在するネットワークが複数種類あり、通信ネットワーク１２が複数種類のネットワークで構成されていても良い。通信ネットワーク１２としては、例えば、電話網（アナログ電話網、ディジタル電話網（ＩＳＤＮ：Ｉｎｔｅｇｒａｌ  Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋ））、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）網、ＩＭＳ（ＩＰ  Ｍｕｌｔｉｍｅｄｉａ  Ｓｕｂｓｙｓｔｅｍ）網等を挙げることができる。
【００２８】
［オペレータシステム３０について］
オペレータシステム３０（３０−１〜３０−Ｎ）は、顧客とのコンタクト作業を行う対応するオペレータが使用するシステムである。
【００２９】
図２は、この実施形態のコールセンタサーバに接続されるオペレータシステムの構成例を示すブロック図である。図２は、オペレータシステム３０の構成例を示している。この実施形態の場合、各オペレータシステム３０−１〜３０−Ｎはそれぞれ、オペレータ端末３１−１〜３１−Ｎとオペレータ電話機３２−１〜３２−Ｎとを有している。オペレータシステム３０は、コンタクトセンタサーバ２０から顧客通信装置１１に対して、オペレータシステム３０のオペレータにより選択されたコンテンツ（ＨＴＭＬ形式ファイル）に基づく画像ファイルを送信する処理について、命令する機能を有する。
【００３０】
［オペレータ端末３１について］
オペレータ端末３１は、パソコンなどの情報処理装置であり、通信制御処理部３１ａ及びユーザインターフェース部３１ｂを有している。
【００３１】
通信制御処理部３１ａは、コンタクトセンタサーバ２０内の各部と通信する機能や、コンタクトセンタサーバ２０を経由して顧客通信装置１１と通信する機能を担い、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）３３を介してコンタクトセンタサーバ２０と接続されている。以下、ＬＡＮと接続されているとして説明するが、各オペレータシステム３０が、コンタクトセンタサーバ２０（の全体やその要素）に対して、回線やケーブルを介して個別に接続されているものであっても良い。
【００３２】
ユーザインターフェース部３１ｂは、オペレータへの視覚的や聴覚的な出力を行ったり、オペレータからのキーボードやマウスやタッチパネルなどからの入力を取込んだりするものである。また、ユーザインターフェース部３１ｂは、オペレータからのキーポードやマウスやタッチパネルなどからの入力を取込み、コンタクトセンタサーバ２０に送信するものである。
【００３３】
［オペレータ電話機３２について］
オペレータ電話機３２は、オペレータの音声を捕捉して顧客通信装置１１側に送出したり、コンタクトセンタサーバ２０側から与えられた音声信号をオペレータへ向けて発音出力したりするものである。オペレータ電話機３２として、例えば、ＩＰ電話機（ソフトフォンを含む）を適用できる。図２は、オペレータ電話機３２がオペレータ端末３１とは独立にコンタクトセンタサーバ２０側に接続されている場合を示しているが、オペレータ電話機３２が、コンタクトセンタサーバ２０側と接続しているオペレータ端末３１に収容されていても良い。この場合に、例えば、オペレータ電話機３２としてヘッドセットを適用し、オペレータ端末３１内に呼制御を実行する処理部を設けるようにしても良い。以下では、オペレータ電話機３２とコンタクトセンタサーバ２０との間でＩＰパケットを授受するものとして説明する（但し、オペレータ電話機３２の種類が問われないことは勿論である）。
【００３４】
［コンタクトセンタサーバ２０について］
図１において、コンタクトセンタサーバ２０は、顧客（顧客通信装置１１）に対してコンタクトセンタに関わる機能を提供するシステムである。さらに、コンタクトセンタサーバ２０は、オペレータシステム３０から命令を受信して、コンタクトセンタサーバ２０から顧客通信装置１１に、オペレータシステム３０のオペレータにより選択されたコンテンツ（ＨＴＭＬ形式ファイル）に基づく画像ファイルを送信する機能を有する。
【００３５】
コンタクトセンタサーバ２０は、ゲートウェイ２１、ＬＡＮ通信処理部２２、信号線２３、ラインマネージメント処理部（以下、ＬＭ処理部と呼ぶ）２４、通話処理部２５、通信処理部２６、及びファイル生成処理部２７を有している。
【００３６】
ここで、コンタクトセンタサーバ２０のゲートウェイ２１、ＬＡＮ通信処理部２２、ＬＭ処理部２４、通話処理部２５、通信処理部２６、及びファイル生成処理部２７（後述されるファイル生成処理部２７内の各部を含む）はそれぞれ、ハードウェア構成（例えば、専用の集積回路）によって担当する機能を実現することができる。また、コンタクトセンタサーバ２０のゲートウェイ２１、ＬＡＮ通信処理部２２、ＬＭ処理部２４、通話処理部２５、通信処理部２６、及びファイル生成処理部２７（後述されるファイル生成処理部２７内の各部を含む）は、例えば、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）、及びＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）やＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）等を備えたサーバ、コンピュータ等の制御装置により構成することができる。さらに、コンタクトセンタサーバ２０のゲートウェイ２１、ＬＡＮ通信処理部２２、ＬＭ処理部２４、通話処理部２５、通信処理部２６、及びファイル生成処理部２７（後述されるファイル生成処理部２７内の各部を含む）は、ＣＰＵが予め用意されているプログラム（このようなプログラムの中には、ファイル生成処理プログラムを有する通信処理プログラムが含まれている）を実行することによって担当する機能を実現することができる。
【００３７】
［ゲートウェイ２１について］
ゲートウェイ２１は、通信ネットワーク１２とコールセンタ側のＬＡＮ３３とを接続させるための処理を行うものである。ゲートウェイ２１は、例えば、通信ネットワーク１２におけるプロトコルと、ＬＡＮ３３におけるプロトコルとの間の変換を行い、通信ネットワーク１２からＬＡＮ３３への信号やＬＡＮ３３から通信ネットワーク１２への信号を、送出先の通信方式に適合するように変換する。
【００３８】
［ＬＡＮ通信処理部２２について］
ＬＡＮ通信処理部２２は、ＬＡＮ３３を介してゲートウェイ２１に接続されており、信号線２３を介してＬＭ処理部２４、通話処理部２５、通信処理部２６、及びファイル生成処理部２７に接続されている。ＬＡＮ通信処理部２２は、主に、ＬＡＮ３３に伝送される信号／情報のプロトコルを、信号線２３に伝送される信号／情報のプロトコルに変換処理する機能、信号線２３に伝送される信号／情報のプロトコルを、ＬＡＮ３３に伝送される信号／情報のプロトコルに変換処理する機能等を有する。
【００３９】
［ＬＭ処理部２４について］
ＬＭ処理部２４は、信号線２３及びＬＡＮ通信処理部２２を介して、ＬＡＮ３３に接続されており、主に、コールセンタ側において接続する若しくは接続している外線（ライン）の管理、制御を行う処理部である。
【００４０】
ＬＭ処理部２４は、通信制御処理機能とゲートウェイ制御処理機能等を有している。ＬＭ処理部２４の通信制御処理機能は、主として、ゲートウェイ２１や、通話処理部２５、通信処理部２６、ファイル生成処理部２７との間で通信する機能等を有する。ＬＭ処理部２４のゲートウェイ制御処理機能は、主として、ゲートウェイ２１が、顧客通信装置１１と、コンタクトセンタサーバ２０又はオペレータシステム３０との間のプロトコル変換等を適切に処理できるように、ゲートウェイ２１を制御する機能等を有する。
【００４１】
［通話処理部２５について］
通話処理部２５は、信号線２３及びＬＡＮ通信処理部２２を介して、ＬＡＮ３３に接続されており、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）機能及びＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）機能を有する。通話処理部２５は、ＡＣＤ機能により、複数のオペレータ（オペレータシステム３０）の中から、着信があった顧客通信装置１１に対応するオペレータを所定の条件に基づいて選択し、選択したオペレータのオペレータシステム３０と顧客の顧客通信装置１１とを接続する。また、通話処理部２５は、ＩＶＲ機能により、オペレータのオペレータシステム３０に空きが無い場合等に、顧客通信装置１１からの着信に対して予め記憶されている音声情報を用いて自動応答を行う。
【００４２】
［通信処理部２６について］
通信処理部２６は、信号線２３及びＬＡＮ通信処理部２２を介して、ＬＡＮ３３に接続されており、コンタクトセンタサーバ２０とオペレータシステム３０との間、コンタクトセンタサーバ２０と顧客通信装置１１との間、コンタクトセンタサーバ２０を介して、オペレータシステム３０と顧客通信装置１１との間において通信するための各種の処理を行う機能等を有する。
【００４３】
［ファイル生成処理部２７について］
ファイル生成処理部２７の機能の詳細は、後述する動作説明で明らかになるが、以下では、簡単に機能の概要を説明する。
【００４４】
図３は、コンタクトセンタサーバ２０のファイル生成処理部２７についての機能的な詳細構成を示すブロック図である。
【００４５】
ファイル生成処理部２７は、オペレータシステム３０から顧客通信装置１１に対して伝達したい情報（コンテンツ）に基づくファイルを生成するための各種の処理を行う機能を有する。ファイル生成処理部２７は、ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ：オペレーティングシステム（以下、ＯＳと記載））上で動作する処理部である。ここで、ＯＳは、上記非特許文献３に記載されるように、アプリケーションをユーザに関わるセッションにて管理し、システムに関わるセッションやサービスに関わるセッションと異なるセッションにて管理する。ＯＳの一例は、Ｗｉｎｄｏｗｓ  Ｖｉｓｔａ（登録商標）以降にリリースされたＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）である。
【００４６】
ここで、サービスは、自動的に開始されるように設定されているならば、ＯＳの起動時に当該サービスが開始される。サービスが開始されることにより、セッションと呼ばれる作業領域が形成され、当該作業領域は、「セッション０」と呼ばれる。
【００４７】
またここで、ユーザに割り当てられているユーザ名を用いてデスクトップにログオンすると、セッションと呼ばれる作業領域が形成され、当該作業領域は、「セッション０」以外の名称（「セッションｎ」（ｎは正の整数）、一例は「セッション１」）と呼ばれる。
【００４８】
ファイル生成処理部２７は、デスクトップアクセスサービス４０と、デスクトップ５０を有する。ここで、デスクトップアクセスサービス４０は、サービスに関するセッションから、指定されたユーザ名に関わるユーザに関わるセッションにアクセスして処理を行う機能等を有する。ここで、デスクトップ５０は、指定されたユーザ名に関わるユーザにログオンした際のログオン先となるデスクトップである。
【００４９】
［デスクトップアクセスサービス４０について］
デスクトップアクセスサービス４０は、データ入力／出力部４１、ユーザ情報確認部４２、デスクトップアクセス部４３、ファイルフォーマット変換部４４を有している。また、デスクトップアクセスサービス４０の各部は、サービスで動作し、サービスに関するセッション（セッションＩＤ（識別子）＝０）で動作する。
【００５０】
［データ入力／出力部４１について］
データ入力／出力部４１は、オペレータシステム３０からのデータを受信する処理を行う機能、当該データをユーザ情報確認部４２に送信して当該データに関わる処理について要求する機能、ファイルフォーマット変換部４４に画像ファイルにおけるフォーマット変換について要求する機能、顧客通信装置１１に画像ファイルを送信する処理を行う機能等を有する。ここで、オペレータシステム３０から受信されるデータの一例は、デスクトップにログオンする際のユーザの情報（少なくとも、ユーザ名）、デスクトップ５０のブラウザ５２（後述）にて使用されるＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ、ユニフォームリソースロケータ、統一資源位置指定子）などである。ＵＲＬは、コンテンツの所在を示す所在情報の一例である。
【００５１】
［ユーザ情報確認部４２について］
ユーザ情報確認部４２は、データ入力／出力部４１から、ユーザの情報（少なくとも、ユーザ名）とＵＲＬとを有するデータを受信して、受信したユーザの情報に対応するユーザに関わるセッションにアクセスできるかの確認について処理を行う機能を有する。また、ユーザ情報確認部４２は、確認できたユーザの情報（少なくとも、ユーザ名）とＵＲＬを有するデータを、デスクトップアクセス部４３に送信して、当該データに関わる処理について要求する機能等を有する。
【００５２】
［デスクトップアクセス部４３について］
デスクトップアクセス部４３は、ユーザ情報確認部４２から、確認できたユーザの情報（少なくとも、ユーザ名）とを有するデータを受信して、受信したユーザの情報に基づいて、受信したユーザの情報に対応するユーザに関わるセッションにアクセスする処理を行う機能を有する。ここで、ユーザに関わるセッションにアクセスする処理の一例は、当該ユーザのデスクトップ（本実施例では、デスクトップ５０（後述））にログオンすることである。また、デスクトップアクセス部４３は、ＵＲＬを有するデータを、デスクトップ５０のブラウザ起動部５１（後述）に送信して、当該ブラウザ起動部５１の起動要求／当該データに関わる処理について要求（ＵＲＬに関わる画像の生成／当該画像のファイル生成）する機能等を有する。
【００５３】
［ファイルフォーマット変換部４４について］
ファイルフォーマット変換部４４は、データ入力／出力部４１から、画像ファイルにおけるフォーマット変換について要求するデータを受信し、デスクトップ５０の画像ファイル生成部５３（後述）により生成されたファイルを取得して、当該ファイルにおけるファイル形式のフォーマットを変換する処理を行う機能等を有する。
【００５４】
［デスクトップ５０について］
デスクトップ５０は、ブラウザ起動部５１、ブラウザ５２、画像ファイル生成部５３を有する。また、デスクトップ５０において、ブラウザ起動部５１はプロセス、ブラウザ５２はアプリケーション、画像ファイル生成部５３はプロセスで動作し、デスクトップ５０の各部は、ユーザに関するセッション（セッションＩＤ（識別子）＝ｎ［ここで、ｎは正の整数］）で動作する。なお、本実施形態では、デスクトップ５０を１つとして記載しているが、複数存在してもよい。デスクトップ５０が複数ある場合、各デスクトップ５０に対応するユーザのセッションのＩＤ（識別子）は、例えば、ユーザ１のセッションＩＤ＝１、ユーザ２のセッションＩＤ＝２、・・・、ユーザ２のセッションＩＤ＝Ｎとなる。
【００５５】
［ブラウザ起動部５１について］
ブラウザ起動部５１は、デスクトップアクセス部４３の起動要求に基づいて当該ブラウザ５２の起動し、デスクトップアクセス部４３からＵＲＬを有するデータを受信する機能等を有する。ブラウザ起動部５１は、ＵＲＬ、及びＵＲＬに関わる画像の生成と当該画像のファイル生成について要求する要求情報とを有するデータを、ブラウザ５２に送信して、当該データに関わる処理について要求する機能等を有する。ここで、ＵＲＬに関わる画像データ生成／当該画像データの画像ファイル生成について要求する要求情報は、ブラウザ５２を介して画像ファイル生成部５３による画像ファイル生成についてである。
【００５６】
［ブラウザ５２について］
ブラウザ５２は、ブラウザ起動部５１から、ＵＲＬ、及びＵＲＬに関わる画像データ生成と当該画像データの画像ファイル生成について要求する要求情報とを有するデータを受信する機能を有する。ブラウザ５２は、受信したＵＲＬに関わる画像のファイル生成の要求情報に基づいて、受信したＵＲＬで指定されたＨＴＭＬファイルについて、画面表示に使用できる画像データを生成（更に表示）する処理を行う機能を有する。また、ブラウザ５２は、受信したＵＲＬに関わる画像データ生成の要求情報に基づいて、画像ファイル生成部５３に、画像ファイル生成の要求情報を有するデータと、生成した画像データとを送信して、画像ファイル生成部５３に画像ファイルの生成を要求する機能等を有する。また、ブラウザ５２は、起動する際、ユーザにて設定された拡張機能を取り込んで起動する機能を有する。またブラウザ５２は、画面の描画を行う際、前回終了時の画面サイズに合わせて描画を行う機能を有する。
【００５７】
［画像ファイル生成部５３について］
画像ファイル生成部５３は、ブラウザ５２から、画像ファイル生成の要求情報を有するデータと、画像ファイル生成部５３に生成した画像データとを受信する機能を有する。画像ファイル生成部５３は、受信した画像ファイル生成の要求情報に基づいて、を有するデータを受信して、受信した画像データから、画像ファイルを生成する処理を行う機能等を有する。
【００５８】
（Ａ−２）実施形態の動作
次に、実施形態のコンタクトセンタサーバが適用されているコールセンタシステムの動作を、図面を参照しながら説明する。コールセンタシステムの動作説明は、オペレータが顧客に対して伝達したい情報（コンテンツ）に関するファイル生成処理と、顧客に対する当該ファイル送信の通信処理に係る説明である。
【００５９】
ここで、コールセンタシステムの動作説明は、例えば、通話処理部２５により、複数のオペレータシステム３０における１つのオペレータシステム３０と顧客通信装置１１との間において通話処理できるように接続されていることを、前提とする。また、コールセンタシステムの動作説明は、例えば、通信処理部２６により、上記１つのオペレータシステム３０にて選択された情報（コンテンツ）について、当該情報（コンテンツ）に基づき生成されたファイルを、顧客通信装置１１に対して送信処理することを、前提とする。
【００６０】
なお、以下のコールセンタシステムの動作説明において、通信信号や情報などの中継動作を行う通信ネットワーク１２、ＬＡＮ３３、ゲートウェイ２１、ＬＭ処理部２４、通話処理部２５及び通信処理部２６の動作については、記載を省略している。
【００６１】
（Ａ−２−１）実施形態の動作（コンタクトセンタサーバ２０の各動作について）
図４は、実施形態のコールセンタサーバシステムの各部動作を示すシーケンス図である。図４のシーケンス図は、処理ステップ：Ｓ１１０〜Ｓ３００から構成される。
【００６２】
［処理ステップ：Ｓ１１０〜Ｓ１２０について］
オペレータシステム３０は、オペレータにより、ユーザの情報（少なくとも、ユーザ名）とＵＲＬと顧客通信装置１１の宛先（例えば、顧客通信装置１１を使用している顧客名、顧客ＩＤ等）とを有するデータを入力され（Ｓ１１０）、入力されたユーザの情報（少なくとも、ユーザ名）とＵＲＬと顧客通信装置１１の宛先とを有するデータを、デスクトップアクセスサービス４０に送信する（Ｓ１２０）。
【００６３】
［処理ステップ：Ｓ１３０について］
デスクトップアクセスサービス４０のデータ入力／出力部４１は、オペレータシステム３０から、オペレータからユーザの情報（少なくとも、ユーザ名）とＵＲＬと顧客通信装置１１の宛先とを有するデータを受信して、当該データに関わる処理について要求する処理要求情報を、ユーザ情報確認部４２に送信する（Ｓ１３０）。
【００６４】
［処理ステップ：Ｓ１４０〜Ｓ１５０について］
デスクトップアクセスサービス４０のユーザ情報確認部４２は、データ入力／出力部４１から、取得要求情報とユーザの情報（少なくとも、ユーザ名）とＵＲＬとを有するデータを受信して、受信したユーザの情報に対応するユーザに関わるセッションにアクセスできるかの確認について処理を行う（Ｓ１４０）。
【００６５】
ユーザ情報確認部４２は、確認できたユーザの情報（少なくとも、ユーザ名）とＵＲＬを有するデータと、当該データに関わる処理について要求する処理要求情報を、デスクトップアクセス部４３に送信する（Ｓ１５０）。なお、ユーザ情報確認部４２における詳細の説明は、後述される。
【００６６】
［処理ステップ：Ｓ１６０〜Ｓ１７０について］
デスクトップアクセスサービス４０のデスクトップアクセス部４３は、ユーザ情報確認部４２から取得したユーザ名を受信して、確認できたユーザの情報（少なくとも、ユーザ名）とを有するデータを受信して、受信したユーザの情報に基づいて、受信したユーザの情報に対応するユーザに関わるセッションにアクセスする処理を行う（Ｓ１６０）。デスクトップアクセス部４３は、ＵＲＬを有するデータを、デスクトップ５０のブラウザ起動部５１に送信して、当該ブラウザ起動部５１の起動要求情報／当該データに関わる処理について要求（ＵＲＬに関わる画像の生成／当該画像のファイル生成）する処理要求情報を、デスクトップアクセス部４３に送信する（Ｓ１７０）。なお、デスクトップアクセス部４３における詳細の説明は、ユーザ情報確認部４２における詳細の説明とともに後述される。
【００６７】
［処理ステップ：Ｓ１８０、Ｓ２４０について］
ブラウザ起動部５１は、デスクトップアクセス部４３の起動要求に基づいて当該ブラウザ５２を起動し、デスクトップアクセス部４３からＵＲＬを有するデータを受信する。ブラウザ起動部５１は、ＵＲＬ、及びＵＲＬに関わる画像の生成について要求する要求情報と当該画像のファイル生成について要求する要求情報とを有するデータを、ブラウザ５２に送信する（Ｓ１８０）。また、ブラウザ起動部５１は、ブラウザ５２の処理が終了（またはブラウザ５２の処理と画像ファイル生成部５３の処理が終了）することにより、ブラウザ５２から処理終了情報を受信して、デスクトップアクセス部４３に、ブラウザ起動部５１の処理終了を表す処理終了情報を送信する（Ｓ２４０）。
【００６８】
＜処理ステップ：Ｓ２４０の変形例＞
ここで、ブラウザ起動部５１は、ブラウザ５２に対して、ＵＲＬ、及びＵＲＬに関わる画像の生成と当該画像のファイル生成について要求する要求情報とを有するデータについて送信を行い、所定の時間となった後、デスクトップアクセス部４３に、ブラウザ起動部５１の処理終了を表す処理終了情報を送信してもよい。なお、所定の時間の一例は、画像ファイル生成部５３において、ファイル生成が開始される時間（またはファイル生成が完了される時間）である。
【００６９】
［処理ステップ：Ｓ１９０〜Ｓ２００、Ｓ２３０について］
ブラウザ５２は、ブラウザ起動部５１から、ＵＲＬ、及びＵＲＬに関わる画像データ生成について要求する要求情報と当該画像データの画像ファイル生成について要求する要求情報とを有するデータを受信する。
【００７０】
ブラウザ５２は、受信したＵＲＬに関わる画像のファイル生成の要求情報に基づいて、受信したＵＲＬで指定されたＨＴＭＬファイルについて、画面表示に使用できる画像データを生成（更に表示）する処理を行う（Ｓ１９０）。
【００７１】
また、ブラウザ５２は、受信した画像データの画像ファイル生成について要求する要求情報に基づいて、画像ファイル生成部５３に、画像ファイル生成の要求情報を有するデータと、生成した画像データとを送信する（Ｓ２００）。また、ブラウザ５２は、画像ファイル生成部５３の処理が終了することにより、画像ファイル生成部５３から処理終了情報を受信して、ブラウザ起動部５１に、ブラウザ５２の処理終了を表す処理終了情報を送信する（Ｓ２３０）。ブラウザ５２の上記処理の一例は、後述される。
【００７２】
＜処理ステップ：Ｓ２３０の変形例＞
ここで、ブラウザ５２は、画像ファイル生成部５３に対して、画像ファイル生成の要求情報を有するデータと、生成した画像データとについて送信を行い、所定の時間となった後、ブラウザ起動部５１に、ブラウザ５２の処理終了を表す処理終了情報を送信してもよい。なお、所定の時間の一例は、画像ファイル生成部５３において、ファイル生成が開始される時間（またはファイル生成が完了される時間）である。
【００７３】
［処理ステップ：Ｓ２１０〜Ｓ２２０について］
画像ファイル生成部５３は、ブラウザ５２から、画像ファイル生成の要求情報を有するデータと、ブラウザ５２で生成された画像データとを受信する。画像ファイル生成部５３は、受信した画像ファイル生成の要求情報に基づいて、受信した画像データから、画像ファイルを生成する処理を行う（Ｓ２１０）。画像ファイル生成部５３は、生成したファイルを、生成ファイル記憶部または予め定められたファイル記憶領域（図示せず）に記憶させる（書き込む）。また、画像ファイル生成部５３は、画像ファイル生成部５３の処理が終了して、ブラウザ５２に、画像ファイル生成部５３の処理終了を表す処理終了情報を送信する（Ｓ２２０）。なお、画像ファイル生成部５３の上記処理の一例は、ブラウザ５２の上記処理の一例とともに、後述される。
【００７４】
＜処理ステップ：Ｓ２２０の変形例＞
ここで、画像ファイル生成部５３は、所定の時間となった後、ブラウザ５２に、画像ファイル生成部５３の処理終了を表す処理終了情報を送信してもよい。なお、所定の時間の一例は、画像ファイル生成部５３において、ファイル生成が開始される時間（またはファイル生成が完了される時間）である。
【００７５】
＜ブラウザ５２の処理及び画像ファイル生成部５３の処理の一例について＞
ブラウザ５２の処理及び画像ファイル生成部５３の処理の一例は、次の記載の通りである。
【００７６】
＜＜ブラウザ５２の処理について（処理ステップ：Ｓ１８０の詳細）＞＞
ブラウザ起動部５１は、受信したＵＲＬに関わる画像のファイル生成の要求情報に基づいて、受信したＵＲＬで指定されたＨＴＭＬファイルについて、画面表示に使用できる画像データを生成（更に表示）する。
【００７７】
ブラウザ５２は、受信したＵＲＬで示されるＨＴＭＬファイルの内容（情報、コンテンツ）をネットワーク上（図示せず）、コンタクトセンタサーバ２０内の記憶部（図示せず）、またはコンタクトセンタサーバ２０に接続される記憶装置（図示せず）から取得し、その表示イメージを生成するレンダリング処理を行う。ブラウザ５２は、コンタクトセンタサーバ２０に表示装置が接続されており、表示装置がユーザのデスクトップを表示できる状態であるならば、レンダリング結果をデスクトップアクセスサービス４０にてアクセスされ、ログオンされたユーザのデスクトップ画面に出力する（表示装置は、ＨＴＭＬファイルの内容（情報、コンテンツ）の表示イメージを表示する）。ブラウザ５２は、レンダリング処理されたＨＴＭＬファイルの内容（情報、コンテンツ）の表示イメージを、画像ファイル生成部５３に送信する。ここで、ブラウザ５２は、印刷要求処理を用いて、レンダリング処理されたＨＴＭＬファイルの内容（情報、コンテンツ）の表示イメージを、画像ファイル生成部５３に送信してもよい。
【００７８】
＜＜画像ファイル生成部５３について（処理ステップ：Ｓ２１０の詳細）＞＞
画像ファイル生成部５３は、レンダリング処理されたＨＴＭＬファイルの内容（情報、コンテンツ）の表示イメージを受信して、当該ＨＴＭＬファイルの内容（情報、コンテンツ）の表示イメージから、ビットマップデータを取得する。ここで、画像ファイル生成部５３は、レンダリング処理されたＨＴＭＬファイルの内容（情報、コンテンツ）の表示イメージを受信して、当該ＨＴＭＬファイルの内容（情報、コンテンツ）の表示イメージから、印刷処理を用いて、印刷イメージデータを作成し、作成された印刷イメージデータをビットマップデータとして取得してもよい。画像ファイル生成部５３は、取得したビットマップデータをファイルとして、ファイル記憶部または予め定められたファイル記憶領域（図示せず）に記憶させる（書き込む）。
【００７９】
［処理ステップ：Ｓ２５０について］
デスクトップアクセスサービス４０のデスクトップアクセス部４３は、ブラウザ起動部５１から、処理終了情報を受信して、データ入力／出力部４１に、デスクトップアクセス部４３の処理終了を表す処理終了情報を送信する（Ｓ２５０）。
【００８０】
［処理ステップ：Ｓ２６０について］
デスクトップアクセスサービス４０のデータ入力／出力部４１は、デスクトップアクセス部４３から、処理終了情報を受信して、ファイルフォーマット変換部４４に、画像ファイルついてフォーマット変換を要求する変換要求情報（ファイルのフォーマット変換）を、ファイルフォーマット変換部４４に送信する（Ｓ２６０）。
【００８１】
［処理ステップ：Ｓ２７０〜Ｓ２８０について］
デスクトップアクセスサービス４０のファイルフォーマット変換部４４は、デスクトップアクセス部４３から、変換要求情報（ファイルのフォーマット変換）を受信して、ファイル記憶部または予め定められたファイル記憶領域（図示せず）から、画像ファイル生成部５３で生成された画像ファイルを取得する（読み込む）。
【００８２】
ファイルフォーマット変換部４４は、取得した画像ファイルを予め定められたファイル形式に変換する（ステップ：Ｓ２７０）。ここで、ファイル形式の一例は、ＴＩＦＦ形式である。ファイルフォーマット変換部４４は、変換した画像ファイルを、ファイル記憶部または予め定められたファイル記憶領域（図示せず）に記憶させる（書き込む）。ファイルフォーマット変換部４４は、データ入力／出力部４１に、ファイルフォーマット変換部４４の処理終了を表す処理終了情報を送信する（ステップ：Ｓ２８０）。
【００８３】
＜処理ステップ：Ｓ２７０の変形例＞
ここで、ファイルフォーマット変換部４４は、画像ファイル生成部５３で生成したファイルを取得するタイミングを、次のようなタイミングとしてもよい（図示せず）。ファイルフォーマット変換部４４は、データ入力／出力部４１から、変換要求情報（ファイルのフォーマット変換）を受信する。変換要求情報（ファイルのフォーマット変換）は、データ入力／出力部４１においてユーザ情報確認部４２に対して処理要求情報について送信処理した後に、データ入力／出力部４１から送信される。ファイルフォーマット変換部４４は、変換要求情報（ファイルのフォーマット変換）を受信して、所定の時間となった後、生成ファイル記憶部または予め定められたファイル記憶領域（図示せず）から、画像ファイル生成部５３で生成したファイルについて、取得（読み込み）を開始する。なお、所定の時間の一例は、画像ファイル生成部５３において、ファイル生成が開始される時間（またはファイル生成が完了される時間）である。
【００８４】
［処理ステップ：Ｓ２９０〜Ｓ３００について］
デスクトップアクセスサービス４０のデータ入力／出力部４１は、ファイルフォーマット変換部４４から、処理終了情報を受信して、生成ファイル記憶部または予め定められたファイル記憶領域（図示せず）から、ファイルフォーマット変換部４４でファイルフォーマット変換された画像ファイルを取得する（読み込む）。データ入力／出力部４１は、取得した画像ファイル（ファイルフォーマット変換された画像）を、顧客通信装置１１（オペレータシステム３０から受信した顧客通信装置１１の宛先）に送信する（Ｓ２９０〜Ｓ３００）。
【００８５】
ここで、データ入力／出力部４１は、取得した画像ファイル（ファイルフォーマット変換された画像）を、顧客通信装置１１に送信する際、データ入力／出力部４１と顧客通信装置１１との間の通信において、次のように処理する。
【００８６】
データ入力／出力部４１と顧客通信装置１１との間の通信においてＴＣＰ／ＩＰ（Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ／Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を用いる場合、データ入力／出力部４１は、オペレータシステム３０から受信した顧客通信装置１１の宛先を、変換テーブル（図示せず）を用いて顧客通信装置１１のＩＰアドレスに変換する。さらに、データ入力／出力部４１は、変換されたＩＰアドレスを用いて、取得した画像ファイル（ファイルフォーマット変換された画像）を、顧客通信装置１１に送信する。
【００８７】
データ入力／出力部４１と顧客通信装置１１との間の通信において電子メールを用いる場合、データ入力／出力部４１は、オペレータシステム３０から受信した顧客通信装置１１の宛先を、変換テーブル（図示せず）を用いて顧客通信装置１１の電子メールアドレスに変換する。さらに、データ入力／出力部４１は、変換された電子メールアドレスを用いて、取得した画像ファイル（ファイルフォーマット変換された画像）を、顧客通信装置１１に送信する。
【００８８】
データ入力／出力部４１と顧客通信装置１１との間の通信においてＦＡＸを用いる場合、データ入力／出力部４１は、オペレータシステム３０から受信した顧客通信装置１１の宛先を、変換テーブル（図示せず）を用いて顧客通信装置１１のＦＡＸ電話機の電話番号に変換する。さらに、データ入力／出力部４１は、変換されたＦＡＸ電話機の電話番号を用いて、取得した画像ファイル（ファイルフォーマット変換された画像）を、顧客通信装置１１に送信する。
【００８９】
（Ａ−２−２）実施形態の動作〔ユーザ情報確認部４２とデスクトップアクセス部４３の動作の詳細について〕
図５は、実施形態のユーザ情報確認部４２とデスクトップアクセス部４３との動作を示すフローチャートである。
【００９０】
図５は、処理ステップ：Ｓ１４０〜Ｓ１７０に係る、コンタクトセンタサーバ２０におけるユーザ情報確認部４２とデスクトップアクセス部４３の動作の詳細を示すフローチャートである。
【００９１】
このフローチャートは、デスクトップアクセスサービス４０のデスクトップアクセス部４３が、ユーザに関わるセッションにアクセスして、デスクトップ５０のブラウザ起動部５１について起動処理するまでの動作詳細のフローである。
【００９２】
図５のフローチャートは、処理ステップ：Ｓ４１０〜Ｓ４８０から構成される。
【００９３】
［処理ステップ：Ｓ４１０について］
ユーザ情報確認部４２は、ファイル生成処理部２７が動作するＯＳ上で管理されているユーザに関わるセッションの全て（ログオンしているユーザに関わるセッションの全て）を取得する（Ｓ４１０、図４：Ｓ１４０）。
【００９４】
［処理ステップ：Ｓ４２０について］
ユーザ情報確認部４２は、全セッションの内容（セッションＩＤ（セッション識別子））をチェックするまで、処理ステップ：Ｓ４２０〜４６０について繰り返し処理を行う。
【００９５】
ユーザ情報確認部４２は、全セッションにチェックを完了し、データ入力／出力部４１から受信したユーザ名に関わるユーザでログオンしているセッションが見つからない場合、エラー終了する（Ｓ４２０、図４：Ｓ１４０）。
【００９６】
［処理ステップ：Ｓ４３０〜Ｓ４５０について］
ユーザ情報確認部４２は、セッション、アクセストークン、セキュリティ識別子、ユーザ名について処理する。デスクトップアクセス部４３は、処理ステップＳ２０３からＳ２０５までの処理において、ＯＳにおける次の（イ）〜（ハ）の仕組みを用いて、処理を実行する。
【００９７】
（イ）ＯＳの仕組みにおいて、セッションからアクセストークン（セキュリティ情報等から構成されるオブジェクト）を取得できること。
【００９８】
（ロ）ＯＳの仕組みにおいて、アクセストークンとセキュリティ識別子とが一意に対応付けられていること。
【００９９】
（ハ）ＯＳの仕組みにおいて、セキュリティ識別子とユーザ名とが一意に対応付けられていること。
【０１００】
なお、（イ）、（ロ）の事項については、例えば、下記の参考文献１に記載される。（ハ）の事項については、例えば、下記の参考文献２に記載される。
【０１０１】
参考文献１：「Ｗｉｎｄｏｗｓ  Ｓｅｒｖｅｒベースのコンピューターで１０１０の複数のグループのメンバーであるユーザーアカウントのログオンが失敗します。」、[Ｏｎｌｉｎｅ]、ＩＮＴＥＲＮＥＴ、[２０１６年９月９日検索]，＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐｓ：／／ｓｕｐｐｏｒｔ．ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ．ｃｏｍ／ｊａ−ｊｐ／ｋｂ／３２８８８９＞。
【０１０２】
参考文献２：阿久津良和著、「Ｗｉｎｄｏｗｓ  ８  カスタマイズ」、株式会社技術評論社、２０１３年８月２５日初版第１刷発行、３７頁。
【０１０３】
ユーザ情報確認部４２は、取得したセッションから、当該セッションに対応するアクセストークン（セキュリティ情報等から構成されるオブジェクト）を取得する（Ｓ４３０、図４：Ｓ１４０）。
【０１０４】
ユーザ情報確認部４２は、取得したトークンから、当該セッションに対応するセキュリティ識別子を取得する（Ｓ４４０、図４：Ｓ１４０）。
【０１０５】
ユーザ情報確認部４２は、取得したセキュリティ識別子から、当該セキュリティ識別子に対応し、かつログオンしているユーザ名を取得する（Ｓ４５０、図４：Ｓ１４０）。
【０１０６】
［処理ステップ：Ｓ４６０について］
ユーザ情報確認部４２は、データ入力／出力部４１から受信したユーザ名と合致しているか否かを確認する（なお、ユーザ情報確認部４２は、データ入力／出力部４１から受信したユーザ名が省略されたものである場合、テーブル変換して正規のユーザ名に直した上で、データ入力／出力部４１から受信したユーザ名と合致しているか否かを確認してもよい）。ユーザ情報確認部４２は、合致していなければ、次のセッションの内容をチェックについて開始する（Ｓ４６０、図４：Ｓ１４０）。デスクトップアクセス部４３は、合致していれば、デスクトップアクセス部４３に、合致したユーザ名を送信する（Ｓ４６０、図４：Ｓ１４０〜Ｓ１５０）。
【０１０７】
［処理ステップ：Ｓ４７０について］
デスクトップアクセス部４３は、ユーザ情報確認部４２からユーザ名を受信して、当該ユーザ名に対応するユーザの環境変数を取得する（Ｓ４７０、図４：Ｓ１６０）。ユーザの環境変数の一例は、実行可能なファイルにおける検索パス／フォルダのパス名、アプリケーションにおけるデータフォルダ／テンポラリーフォルダパス、ＯＳにおけるルートディレクトリがあるドライブ／ルートディレクトリの場所／フォルダのパス名／ユーザプロファイルの場所、ブラウザのデフォルト設定、プリンタのデフォルト設定などである。
【０１０８】
［処理ステップ：Ｓ４８０について］
デスクトップアクセス部４３は、ユーザ情報確認部４２から受信したユーザ名に対応するユーザに関わるセッションにアクセスし、デスクトップにログオンする。デスクトップアクセス部４３は、ユーザに関わるセッションにて、ブラウザ起動部５１の起動要求について命令する（Ｓ４８０、図４：Ｓ１７０）。
【０１０９】
（Ａ−３）実施形態の効果
この実施形態によれば、コンタクトセンタサーバにおいて、画像データの生成処理について自動化することができ、画像データの送信処理についても自動化できる。
【０１１０】
（Ｂ）他の実施形態
上述した実施形態の説明においても、種々変形実施形態に言及したが、さらに、以下に例示するような実施形態として、変形例１〜変形例３を挙げることができる。
【０１１１】
（Ｂ−１）変形例１（ユーザの情報（少なくとも、ユーザ名）について）
上述した実施形態の一例における図４の処理ステップ：Ｓ１４０〜Ｓ１５０において、デスクトップアクセスサービス４０のユーザ情報確認部４２が、データ入力／出力部４１から、取得要求情報とユーザの情報（少なくとも、ユーザ名）とＵＲＬとを有するデータを受信して、受信したユーザの情報に対応するユーザに関わるセッションにアクセスできるかの確認について処理を行うことについて示したが、当該ユーザの情報（少なくとも、ユーザ名）は、予めデスクトップアクセスサービス４０において設定されたユーザの情報（少なくとも、ユーザ名）を用いてもよい。
【０１１２】
なお、図４の処理ステップ：Ｓ１１０〜Ｓ１４０の処理構成と、図５の処理ステップ：Ｓ４６０の処理構成は、以下に記載される処理構成となる。
【０１１３】
［図４の処理ステップ：Ｓ１１０〜Ｓ１２０について］
オペレータシステム３０は、オペレータにより、ＵＲＬと顧客通信装置１１の宛先（例えば、顧客通信装置１１を使用している顧客名、顧客ＩＤ等）とを有するデータを入力され（Ｓ１１０）、入力されたＵＲＬと顧客通信装置１１の宛先とを有するデータを、デスクトップアクセスサービス４０に送信する（Ｓ１２０）。
【０１１４】
［図４の処理ステップ：Ｓ１３０について］
デスクトップアクセスサービス４０のデータ入力／出力部４１は、オペレータシステム３０から、オペレータからＵＲＬと顧客通信装置１１の宛先とを有するデータを受信して、当該データに関わる処理について要求する処理要求情報を、ユーザ情報確認部４２に送信する（Ｓ１３０）。
【０１１５】
［図４の処理ステップ：Ｓ１４０〜Ｓ１５０について］
デスクトップアクセスサービス４０のユーザ情報確認部４２は、データ入力／出力部４１から、取得要求情報とＵＲＬとを有するデータを受信して、予めデスクトップアクセスサービス４０において設定されたユーザの情報（少なくとも、ユーザ名）に対応するユーザに関わるセッションにアクセスできるかの確認について処理を行う（Ｓ１４０）。
【０１１６】
ユーザ情報確認部４２は、確認できたユーザの情報（少なくとも、ユーザ名）とＵＲＬを有するデータと、当該データに関わる処理について要求する処理要求情報を、デスクトップアクセス部４３に送信する（Ｓ１５０）。
【０１１７】
［図５の処理ステップ：Ｓ４６０について］
ユーザ情報確認部４２は、予めデスクトップアクセスサービス４０において設定されたユーザ名と合致しているか否かを確認する（なお、ユーザ情報確認部４２は、予めデスクトップアクセスサービス４０において設定されたユーザ名が省略されたものである場合、テーブル変換して正規のユーザ名に直した上で、データ入力／出力部４１から受信したユーザ名と合致しているか否かを確認してもよい）。ユーザ情報確認部４２は、合致していなければ、次のセッションの内容をチェックについて開始する（Ｓ４６０、図４：Ｓ１４０）。デスクトップアクセス部４３は、合致していれば、デスクトップアクセス部４３に、合致したユーザ名を送信する（Ｓ４６０、図４：Ｓ１４０〜Ｓ１５０）。
【０１１８】
（Ｂ−２）変形例２（顧客通信装置１１の顧客が、さらに他の顧客通信装置を有する場合）
上述した実施形態の一例、又は上述した変形例１の一例における図４の処理ステップ：Ｓ２９０〜Ｓ３００において、顧客通信装置１１の顧客が、１台の顧客通信装置を有することについて示したが、顧客通信装置１１の顧客がさらに他の顧客通信装置を有する場合、データ入力／出力部４１は、取得した画像ファイル（ファイルフォーマット変換された画像）を、他の顧客通信装置に送信してもよい。
【０１１９】
ここで、他の顧客通信装置は、顧客通信装置１１と同様に、コンタクトセンタサーバ２０から、オペレータシステム３０のオペレータにより選択されたコンテンツ（ＨＴＭＬ形式ファイル）に基づく画像ファイルを受信して、画像ファイルを画面に表示する機能を有する。さらに、他の顧客通信装置は、顧客通信装置１１と同様に、例えば、コンタクトセンタサーバ２０を介して、オペレータシステム３０のオペレータと音声通話を行う機能を有してもよい。他の顧客通信装置は、携帯電話、スマートフォン、ソフトフォン機能を有するパーソナルコンピュータ、画面表示機能付きＩＰ電話機（ＩＰ：Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）、ＦＡＸ電話機（ＩＰ−ＦＡＸ電話機、Ｇ３  ＦＡＸ電話機、スーパーＧ３  ＦＡＸ電話機、Ｇ４  ＦＡＸ電話機）（ＦＡＸ：ファクス）、ウェアラブルコンピュータなどであって良い。
【０１２０】
なお、図４の処理ステップ：Ｓ１１０〜Ｓ１２０と、Ｓ２９０〜Ｓ３００の処理構成は、以下に記載される処理構成となる。
【０１２１】
［図４の処理ステップ：Ｓ１１０〜Ｓ１２０について］
オペレータシステム３０は、オペレータにより、ユーザの情報（少なくとも、ユーザ名）とＵＲＬと宛先（例えば、顧客通信装置１１を使用している顧客名、顧客ＩＤ等）とを有するデータを入力され（Ｓ１１０）、入力されたユーザの情報（少なくとも、ユーザ名）とＵＲＬと宛先とを有するデータを、デスクトップアクセスサービス４０に送信する（Ｓ１２０）。
【０１２２】
［図４の処理ステップ：Ｓ２９０〜Ｓ３００について］
デスクトップアクセスサービス４０のデータ入力／出力部４１は、ファイルフォーマット変換部４４から、処理終了情報を受信して、生成ファイル記憶部または予め定められたファイル記憶領域（図示せず）から、ファイルフォーマット変換部４４でファイルフォーマット変換された画像ファイルを取得する（読み込む）。データ入力／出力部４１は、取得した画像ファイル（ファイルフォーマット変換された画像）を、他の顧客通信装置（オペレータシステム３０から受信した宛先）に送信する（Ｓ２９０〜Ｓ３００）。
【０１２３】
ここで、データ入力／出力部４１は、取得した画像ファイル（ファイルフォーマット変換された画像）を、他の顧客通信装置に送信する際、データ入力／出力部４１と他の顧客通信装置との間の通信において、次のように処理する。
【０１２４】
データ入力／出力部４１と他の顧客通信装置との間の通信においてＴＣＰ／ＩＰ（Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ／Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を用いる場合、データ入力／出力部４１は、オペレータシステム３０から受信した宛先を、変換テーブル（図示せず）を用いて他の顧客通信装置のＩＰアドレスに変換する。さらに、データ入力／出力部４１は、変換されたＩＰアドレスを用いて、取得した画像ファイル（ファイルフォーマット変換された画像）を、他の顧客通信装置に送信する。
【０１２５】
データ入力／出力部４１と他の顧客通信装置との間の通信において電子メールを用いる場合、データ入力／出力部４１は、オペレータシステム３０から受信した宛先を、変換テーブル（図示せず）を用いて他の顧客通信装置の電子メールアドレスに変換する。さらに、データ入力／出力部４１は、変換された電子メールアドレスを用いて、取得した画像ファイル（ファイルフォーマット変換された画像）を、他の顧客通信装置に送信する。
【０１２６】
データ入力／出力部４１と他の顧客通信装置との間の通信においてＦＡＸを用いる場合、データ入力／出力部４１は、オペレータシステム３０から受信した宛先を、変換テーブル（図示せず）を用いて他の顧客通信装置のＦＡＸ電話機の電話番号に変換する。さらに、データ入力／出力部４１は、変換されたＦＡＸ電話機の電話番号を用いて、取得した画像ファイル（ファイルフォーマット変換された画像）を、他の顧客通信装置に送信する。
【０１２７】
（Ｂ−３）変形例３（変換テーブルの一例について）
上述した実施形態の一例、上述した変形例１の一例、又は上述した変形例２の一例における図４の処理ステップ：Ｓ２９０〜Ｓ３００において、データ入力／出力部４１が、オペレータシステム３０から受信した顧客通信装置１１の宛先を、変換テーブル（図示せず）を用いて顧客通信装置１１の宛先情報（ＩＰアドレス、電子メールアドレス、ＦＡＸ電話機の電話番号など）に変換するものについて示したが、当該変換テーブルは、一例として、ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ：顧客関係管理）で構成されてもよい。
【０１２８】
また、上述した変形例１の一例における図４の処理ステップ：Ｓ２９０〜Ｓ３００において、データ入力／出力部４１が、オペレータシステム３０から受信した宛先を、変換テーブル（図示せず）を用いて他の顧客通信装置の宛先情報（ＩＰアドレス、電子メールアドレス、ＦＡＸ電話機の電話番号など）に変換するものについて示したが、当該変換テーブルは、一例として、コンタクトセンタサーバ２０と連携して動作するＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ：顧客関係管理）で構成されてもよい。
【符号の説明】
【０１２９】
１…コールセンタシステム、１１…顧客通信装置、１２…通信ネットワーク、２０…コンタクトセンタサーバ、２１…ゲートウェイ、２２…ＬＡＮ通信処理部、２３…信号線、２４…ラインマネージメント処理部（ＬＭ処理部）、２５…通話処理部、２６…通信処理部、２７…ファイル生成処理部、３０…オペレータシステム、３１…オペレータ端末、３２…オペレータ電話機、３３…ＬＡＮ、４０…デスクトップアクセスサービス、４１…データ入力／出力部、４２…ユーザ情報確認部、４３…デスクトップアクセス部、４４…ファイルフォーマット変換部、５０…デスクトップ、５１…ブラウザ起動部、５２…ブラウザ、５３…画像ファイル生成部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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