(57)【要約】【課題】利用者の状態に生じた変動を見つける。【解決手段】監視部１１１は、情報提供装置２に対する利用者の操作を監視する。操作情報ＤＢ１２１は、監視部１１１が監視した操作に応じた数量を示す操作情報を記憶する。集計部１１２は、第１期間において操作情報ＤＢ１２１に記憶された操作情報群から、各操作情報により示される数量を集計し、これらの平均と標準偏差を算出する。判定部１１３は、操作情報群により示される数量の平均と標準偏差とを用いて、利用者の状態に変動があるか否かを判定する。補正部１１４は、利用者に関する情報を取得して、その情報に基づいて判定部１１３の判定を補正する。出力部１１５は、判定部１１３による判定の結果を出力する。【選択図】図１０
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コミュニケーションサービスを提供する情報提供装置に対する利用者の操作を継続的に監視し、各操作と関連付けられた統計情報である操作情報を取得する監視手段と、
前記監視手段により第１期間に取得された複数の前記操作情報である第１操作情報群及び前記監視手段により第２期間に取得された１つ以上の操作情報である第２操作情報群に基づいて、前記利用者の状態に変動があるか否かを判定する判定手段と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
前記判定手段は、前記第２操作情報群に含まれる前記操作情報のそれぞれについて、前記第１操作情報群との比較に基づき該第１操作情報群からの乖離の程度を特定し、前記第２操作情報群の乖離の程度が所定の閾値を超えた場合に、前記利用者の状態に変動があると判定することを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記判定手段は、前記第１操作情報群を代表する第１統計指標と、前記第２操作情報群を代表する第２統計指標とを比較して、前記利用者の状態に変動があるか否かを判定することを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記操作情報は、前記第１期間より短い決められた周期の中で前記操作が行われたタイミングに応じた数量を含む
ことを特徴とする請求項１から３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記監視手段は、前記コミュニケーションサービスに投稿データを投稿する前記利用者の前記操作を監視し、
前記操作情報は、前記第１期間より短い決められた周期に前記操作によって投稿された前記投稿データの数を示す
ことを特徴とする請求項１から４のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記監視手段は、前記コミュニケーションサービスにおいて他の利用者からの投稿に対して応答する前記利用者の前記操作を監視し、
前記操作情報は、前記第１期間より短い決められた周期に前記利用者が前記操作によって応答した回数を示す
ことを特徴とする請求項１から５のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記監視手段は、前記コミュニケーションサービスに投稿データを投稿する前記利用者の前記操作を監視し、該投稿データの内容を解析した結果を前記操作情報として取得する、
ことを特徴とする請求項１から６のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記監視手段は、前記コミュニケーションサービスによって通話する前記利用者の前記操作を監視する
ことを特徴とする請求項１から７のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記判定手段は、前記第１操作情報群により示される数量の平均と標準偏差とを用いて、前記利用者の状態に変動があるか否かを判定する
ことを特徴とする請求項１から８のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項１０】
前記利用者に関する情報を取得して、該情報に基づいて前記判定手段の判定を補正する補正手段、
を有することを特徴とする請求項１から９のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項１１】
前記利用者に関する情報は、該利用者の職種又は日程を示す情報である
ことを特徴とする請求項１０に記載の情報処理装置。
【請求項１２】
前記判定手段は、前記利用者に関する情報に基づき、前記操作情報を取得する周期又は前記判定に用いられる閾値の少なくとも一方を補正する
ことを特徴とする請求項１０に記載の情報処理装置。
【請求項１３】
前記判定手段は、前記監視手段が監視した前記利用者の前記操作のパターンが、該利用者と異なる他の利用者であって障害の生じた利用者の操作のパターンに決められた割合を超えて一致する場合に、前記利用者の状態に変動があると判定する
ことを特徴とする請求項１から１２のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項１４】
前記判定手段は、前記監視手段により取得された前記操作情報に基づいて、前記利用者の労働における負荷の程度を判定する
ことを特徴とする請求項１から１３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項１５】
前記判定手段は、前記利用者により所定の時間を空けずに操作が行われ続けた時間を業務時間とし、それ以外の時間を業務外時間とし、前記業務外時間が所定の閾値未満である場合に、前記利用者が働き過ぎであると判定する
ことを特徴とする請求項１４に記載の情報処理装置。
【請求項１６】
前記監視手段は、複数の前記利用者の操作を継続的に監視し、
前記判定手段は、複数の前記利用者のうち１人以上の第１利用者について前記監視手段によって前記第１期間に取得された複数の前記操作情報である前記第１操作情報群、及び、複数の前記利用者のうち１人以上の第２利用者について前記監視手段によって前記第２期間に取得された１つ以上の操作情報である前記第２操作情報群に基づいて、前記第２利用者の状態に、前記第１利用者の状態に比べた変動又は差異があるか否かを判定する
ことを特徴とする請求項１から１５のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項１７】
前記監視手段は、前記操作情報を該操作情報の種類ごとに取得し、
前記判定手段は、前記監視手段により取得された前記操作情報に対して、該操作情報の種類に応じた重み係数を用いて、前記利用者の状態に変動があるか否かを判定する
ことを特徴とする請求項１から１６のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項１８】
前記判定手段は、障害の生じた利用者の操作情報に基づいて前記重み係数を定める
ことを特徴とする請求項１７に記載の情報処理装置。
【請求項１９】
前記監視手段は、前記利用者がコミュニケーションの相手を指定する前記操作を監視して、指定された該相手ごとに前記操作情報を取得し、
前記判定手段は、前記相手ごとに区別された前記第１操作情報群及び前記第２操作情報群に基づいて、前記利用者の状態に変動があるか否かを判定する
ことを特徴とする請求項１から１８のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項２０】
利用者の操作を受付ける端末と、
前記端末と通信し、前記利用者にコミュニケーションサービスを提供する前記情報提供装置と、
請求項１から１９のいずれか１項に記載の前記情報処理装置と、
を有することを特徴とする情報処理システム。
【請求項２１】
コンピュータに、
コミュニケーションサービスを提供する情報提供装置に対する利用者の操作を継続的に監視し、各操作と関連付けられた統計情報である操作情報を取得するステップと、
第１期間に取得された複数の前記操作情報である第１操作情報群及び第２期間に取得された１つ以上の操作情報である第２操作情報群に基づいて、前記利用者の状態に変動があるか否かを判定するステップと、
を実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コミュニケーションサービスの利用者を管理する情報処理装置、情報処理システム、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
特許文献１には、従業員が作成する自己の業務に係る業務日報情報を受付ける手段と、業務日報情報を記憶する第一の記憶手段と業務日報情報を分析する手段と、業務日報情報を分析した結果の分析結果情報を記憶する第二の記憶手段と、面談を行うための通知情報を送信する手段とを有することを特徴とする面談支援装置が開示されている。
【０００３】
特許文献２には、複数の利用者から投稿される投稿文書を受信し、投稿文書に対する応対文書を複数の利用者に対応付けてその利用者ごとに夫々送信し、投稿文書及び応対文書を記憶して、利用者及び／又はその利用者が所属する組織が抱える問題点に関する情報が含まれる投稿文書及び／又は応対文書を抽出するサポート装置等が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００６−１９０１６２号公報
【特許文献２】特開２０１６−９１２７７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１又は特許文献２に記載された技術では、従業員が投稿した内容を解析しなければならず、必要となる計算資源が膨大となる、という問題がある。また、その計算資源を有している場合であっても、テキストマイニング等を用いた投稿内容の解析には比較的多くの計算時間が必要であるため、その解析よりも速く従業員の状態を判定することが求められている。
【０００６】
本発明は、このような事情に鑑みてなされたものであり、情報提供装置に対する利用者の操作を監視することで利用者の状態に生じた変動を見つけること、を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上述した課題を解決するため、本発明に係る情報処理装置は、コミュニケーションサービスを提供する情報提供装置に対する利用者の操作を継続的に監視し、各操作と関連付けられた統計情報である操作情報を取得する監視手段と、前記監視手段により第１期間に取得された複数の前記操作情報である第１操作情報群及び前記監視手段により第２期間に取得された１つ以上の操作情報である第２操作情報群に基づいて、前記利用者の状態に変動があるか否かを判定する判定手段と、を有することを特徴とする。
【０００８】
好ましくは、前記判定手段は、前記第２操作情報群に含まれる前記操作情報のそれぞれについて、前記第１操作情報群との比較に基づき該第１操作情報群からの乖離の程度を特定し、前記第２操作情報群の乖離の程度が所定の閾値を超えた場合に、前記利用者の状態に変動があると判定するとよい。
【０００９】
また、好ましくは、前記判定手段は、前記第１操作情報群を代表する第１統計指標と、前記第２操作情報群を代表する第２統計指標とを比較して、前記利用者の状態に変動があるか否かを判定するとよい。
【００１０】
また、好ましくは、前記操作情報は、前記第１期間より短い決められた周期の中で前記操作が行われたタイミングに応じた数量を含むとよい。
【００１１】
また、好ましくは、前記監視手段は、前記コミュニケーションサービスに投稿データを投稿する前記利用者の前記操作を監視し、前記操作情報は、前記第１期間より短い決められた周期に前記操作によって投稿された前記投稿データの数を示すとよい。
【００１２】
また、好ましくは、前記監視手段は、前記コミュニケーションサービスにおいて他の利用者からの投稿に対して応答する前記利用者の前記操作を監視し、前記操作情報は、前記第１期間より短い決められた周期に前記利用者が前記操作によって応答した回数を示すとよい。
【００１３】
また、好ましくは、前記監視手段は、前記コミュニケーションサービスに投稿データを投稿する前記利用者の前記操作を監視し、該投稿データの内容を解析した結果を前記操作情報として取得するとよい。
【００１４】
また、好ましくは、前記監視手段は、前記コミュニケーションサービスによって通話する前記利用者の前記操作を監視するとよい。
【００１５】
また、好ましくは、前記判定手段は、前記第１操作情報群により示される数量の平均と標準偏差とを用いて、前記利用者の状態に変動があるか否かを判定するとよい。
【００１６】
また、好ましくは、前記利用者に関する情報を取得して、該情報に基づいて前記判定手段の判定を補正する補正手段、を有するとよい。
【００１７】
また、上述の態様において、前記利用者に関する情報は、該利用者の職種又は日程を示す情報であることが望ましい。
【００１８】
また、好ましくは、前記判定手段は、前記利用者に関する情報に基づき、前記操作情報を取得する周期又は前記判定に用いられる閾値の少なくとも一方を補正するとよい。
【００１９】
また、好ましくは、前記判定手段は、前記監視手段が監視した前記利用者の前記操作のパターンが、該利用者と異なる他の利用者であって障害の生じた利用者の操作のパターンに決められた割合を超えて一致する場合に、前記利用者の状態に変動があると判定するとよい。
【００２０】
また、好ましくは、前記判定手段は、前記監視手段により取得された前記操作情報に基づいて、前記利用者の労働における負荷の程度を判定してもよい。
【００２１】
また、好ましくは、前記判定手段は、前記利用者により所定の時間を空けずに操作が行われ続けた時間を業務時間とし、それ以外の時間を業務外時間とし、前記業務外時間が所定の閾値未満である場合に、前記利用者が働き過ぎであると判定してもよい。
【００２２】
また、好ましくは、前記監視手段は、複数の前記利用者の操作を継続的に監視し、前記判定手段は、複数の前記利用者のうち１人以上の第１利用者について前記監視手段によって前記第１期間に取得された複数の前記操作情報である前記第１操作情報群、及び、複数の前記利用者のうち１人以上の第２利用者について前記監視手段によって前記第２期間に取得された１つ以上の操作情報である前記第２操作情報群に基づいて、前記第２利用者の状態に、前記第１利用者の状態に比べた変動又は差異があるか否かを判定してもよい。
【００２３】
また、好ましくは、前記監視手段は、前記操作情報を該操作情報の種類ごとに取得し、
前記判定手段は、前記監視手段により取得された前記操作情報に対して、該操作情報の種類に応じた重み係数を用いて、前記利用者の状態に変動があるか否かを判定してもよい。
【００２４】
また、好ましくは、前記判定手段は、障害の生じた利用者の操作情報に基づいて前記重み係数を定めてもよい。
【００２５】
また、好ましくは、前記監視手段は、前記利用者がコミュニケーションの相手を指定する前記操作を監視して、指定された該相手ごとに前記操作情報を取得し、前記判定手段は、前記相手ごとに区別された前記第１操作情報群及び前記第２操作情報群に基づいて、前記利用者の状態に変動があるか否かを判定してもよい。
【００２６】
また、本発明に係る情報処理システムは、利用者の操作を受付ける端末と、前記端末と通信し、前記利用者にコミュニケーションサービスを提供する前記情報提供装置と、上述の前記情報処理装置と、を有することを特徴とする。
【００２７】
また、本発明に係るプログラムは、コンピュータに、コミュニケーションサービスを提供する情報提供装置に対する利用者の操作を継続的に監視し、各操作と関連付けられた統計情報である操作情報を取得するステップと、第１期間に取得された複数の前記操作情報である第１操作情報群及び第２期間に取得された１つ以上の操作情報である第２操作情報群に基づいて、前記利用者の状態に変動があるか否かを判定するステップと、を実行させるためのプログラムである。
【発明の効果】
【００２８】
本発明により、利用者の状態に生じた変動を見つけることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２９】
【図１】本発明に係る情報処理システム９の全体構成の一例を示す図。
【図２】端末３の構成の一例を示す図。
【図３】情報提供装置２の構成の一例を示す図。
【図４】記憶部２２に記憶されているデータベースの一例を示す図。
【図５】情報処理装置１の構成の一例を示す図。
【図６】操作情報ＤＢ１２１の一例を示す図。
【図７】職種ＤＢ１２２の一例を示す図。
【図８】日程ＤＢ１２３の一例を示す図。
【図９】パターンＤＢ１２４の一例を示す図。
【図１０】情報処理装置１の機能的構成の一例を示す図。
【図１１】情報処理システム９における動作の流れを示すシーケンス図。
【図１２】情報処理装置１の制御部１１における判定の動作の流れを示すフロー図。
【図１３】標準正規分布を示す図。
【図１４】１つのサーバ装置５を有する情報処理システム９の一例を示す図。
【図１５】サーバ装置５の構成の一例を示す図。
【図１６】変形例における情報処理システム９の機能的構成の一例を示す図。
【図１７】変形例における働き過ぎの判定を説明するためのフロー図。
【図１８】業務外時間を説明するための図。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３０】
１．実施形態
１−１．全体構成
図１は、本発明に係る情報処理システム９の全体構成の一例を示す図である。情報処理システム９は、情報処理装置１と、情報提供装置２と、複数の端末３と、これらを通信可能に接続する通信回線４とを有する。
【００３１】
通信回線４は、例えばＬＡＮ（Local Area Network）を構成し、情報処理装置１、情報提供装置２、及び端末３と情報の遣り取りをする。通信回線４はＷＡＮ（Wide Area Network）、公衆電話回線等を含んでいてもよい。
【００３２】
端末３は、利用者の情報提供装置２に対する操作を受付ける端末である。情報提供装置２は、通信回線４を介して端末３と通信し、利用者にコミュニケーションサービスを提供する装置である。情報処理装置１は、情報提供装置２に対する利用者の操作を監視する装置である。
【００３３】
情報処理システム９において情報提供装置２が利用者に提供するコミュニケーションサービスとは、利用者間のメッセージ通信を可能にするサービスであり、利用者同士のつながりを管理するソーシャルネットワークサービス（ＳＮＳ：Ｓｏｃｉａｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋｉｎｇ  Ｓｅｒｖｉｃｅ）も含まれる。具体的なコミュニケーションサービスとしては、電子メール、チャット、電子掲示板、ショートメッセージサービス、インスタントメッセンジャー等がある。
【００３４】
例えば、情報処理システム９において、情報提供装置２は、企業の従業者に掲示板やチャットシステム等のＳＮＳを提供し、従業者はそれぞれ端末３を操作して情報提供装置２により提供されるＳＮＳを利用する。そして、情報処理システム９において、情報処理装置１は、端末３を介して行われる従業者（利用者）の情報提供装置２に対する操作を監視することにより、それぞれの従業者の状態の変動を把握する。
【００３５】
利用者の状態の変動とは、利用者の心理的又は身体的状態が所定の程度を超えて変化することをいう。例えば、利用者の状態が急激に悪化すると、退職や休職等、勤務を続行できなくなるといった「障害」が生じる可能性が高くなる。また、利用者の状態が急激に良好になると、業績が向上する可能性が高くなる。こういった利用者の状態の変動は、コミュニケーションサービスに対する利用者の操作に現れ易い。したがって、利用者の操作を監視することで、情報処理装置１は、利用者の状態についてその好悪に関わらず変動を把握する。
【００３６】
図１に示す情報処理システム９において、情報処理装置１は１つであるが、複数あってもよく、また、情報提供装置２及び通信回線４もそれぞれ複数あってよい。情報処理装置１は、情報提供装置２と直接、接続されていてもよい。この場合、情報処理装置１は通信回線４と接続されていなくてもよい。
【００３７】
１−２．端末の構成
図２は、端末３の構成の一例を示す図である。端末３は、制御部３１、記憶部３２、通信部３３、表示部３４、及び操作部３５を有する。制御部３１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）を有し、ＣＰＵがＲＯＭや記憶部３２に記憶されているコンピュータプログラム（以下、単にプログラムという）を読み出して実行することにより端末３の各部を制御する。
【００３８】
通信部３３は、有線又は無線により通信回線４に接続する通信回路である。通信部３３は、端末３において、通信回線４を介して情報提供装置２とデータ通信を行う通信インタフェースとして機能する。
【００３９】
操作部３５は、各種の指示を入力するための操作ボタンやキーボード、マウス、ポインティングデバイス等の操作子を備えており、利用者による操作を受付けてその操作内容に応じた信号を制御部３１に供給する。また、操作部３５は、利用者の指やスタイラスペン等の操作体を検知するタッチパネルを有していてもよい。
【００４０】
表示部３４は、液晶ディスプレイを有しており、制御部３１の制御の下、画像を表示する。表示部３４の液晶ディスプレイの上には、操作部３５の透明のタッチパネルが重ねて配置されてもよい。
【００４１】
記憶部３２は、ハードディスクドライブやソリッドステートドライブ等の大容量のメモリ、記憶手段であり、制御部３１のＣＰＵに読み込まれる各種のプログラムを記憶する。
【００４２】
１−３．情報提供装置の構成
図３は、情報提供装置２の構成の一例を示す図である。制御部２１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭを有し、ＣＰＵがＲＯＭや記憶部２２に記憶されているプログラムを読み出して実行することにより情報提供装置２の各部を制御する。
【００４３】
通信部２３は、有線又は無線により通信回線４に接続する通信回路である。通信部２３は、情報提供装置２において、通信回線４を介して端末３及び情報処理装置１とデータ通信を行う通信インタフェースとして機能する。なお、通信部２３は、情報処理装置１と直接、接続して情報を遣り取りする通信経路を有してもよい。この場合、通信部２３は、端末３と通信回線４を介して通信し、情報処理装置１と通信回線４を介さずに通信してもよい。
【００４４】
記憶部２２は、ハードディスクドライブ等の大容量の記憶手段であり、制御部２１のＣＰＵに読み込まれる各種のプログラムを記憶する。また、記憶部２２は、利用者の認証情報を記憶したデータベース（以下、「ＤＢ」とも記載する）である認証ＤＢ２２１、及び、利用者が投稿した文書に関する情報を記憶したデータベースである文書ＤＢ２２２を記憶している。
【００４５】
図４は、記憶部２２に記憶されているデータベースの一例を示す図である。図４（ａ）に示す認証ＤＢ２２１は、利用者の識別情報である利用者ＩＤと、その利用者だけが知っているパスワードとを対応付けて記憶する。
【００４６】
例えば端末３によりログインの操作をした利用者は、自身を識別する利用者ＩＤとその認証情報であるパスワードとを少なくとも一回、入力する。端末３はこのログイン操作により入力された利用者ＩＤとパスワードとの組を記憶する。利用者が端末３を操作すると、その操作によって入力された、又は、既に端末３に記憶されている利用者ＩＤとパスワードとの組が通信回線４を介して情報提供装置２に送信される。
【００４７】
情報提供装置２の制御部２１は、送信された利用者ＩＤとパスワードとの組を受取ると、認証ＤＢ２２１を参照して、端末３の利用者を認証する。なお、認証は例えば通信回線４に接続された他のサーバ装置に行わせてもよい。この場合、情報提供装置２は、認証ＤＢ２２１を有しなくてもよい。
【００４８】
図４（ｂ）に示す文書ＤＢ２２２は、利用者ＩＤのリストである利用者リスト２２２１と、情報提供装置２に文書が投稿された時刻、その文書に割当てられた識別情報である文書ＩＤ、及びその文書の内容である文書内容を対応付けて、その文書を投稿した利用者ごとに記憶した文書リスト２２２２とを有する。
【００４９】
利用者が端末３を操作して文書が情報提供装置２に投稿されると、制御部２１は、その利用者を特定して利用者ＩＤごとに、投稿の時刻、文書ＩＤ、及び文書内容を文書ＤＢ２２２に記憶する。また、利用者が端末３を操作して情報提供装置２に投稿された文書を提示する要求をすると、制御部２１は、その要求に応えて文書ＤＢ２２２に記憶された文書を読み出して端末３に提供する。
【００５０】
なお、文書は文字で表されたものであってもよいし、アイコン、ピクトグラム、絵文字等、画像で表されたものであってもよく、音声や動画で表されたものであってもよい。また、文書は、文字、画像、音声、動画等を組合せたものであってもよい。
【００５１】
また、文書は、投稿された文書を閲覧したか否かを示す二値データであってもよい。この二値データは、端末３の要求した文書を情報提供装置２が提示したときに、情報提供装置２によって自動で「閲覧したことを示す値」に書き換えられてもよい。
【００５２】
なお、閲覧の対象である「投稿された文書」は他の利用者によって投稿された文書であってもよいが、利用者本人によって投稿された文書を含んでもよい。
【００５３】
また、上述した文書は、この「投稿された文書を閲覧したか否かを示す二値データ」に加えて又は代えて、投稿された文書を閲覧したタイミングや日時、場所、端末の機種等、この閲覧によって特定される各種情報を示すデータを含んでもよい。
【００５４】
また、文書は、投稿された文書を閲覧した利用者の感想を示す複数の定形のデータであってもよい。この感想を示す文書は、例えば評価するか否かを示す二値データであってもよい。例えば、情報提供装置２に投稿された文書が端末３の表示部３４に表示されるとき、その文書の表示された領域に対応付けてボタンが表示される。そして、このボタンを利用者が押す操作をしたときに、情報提供装置２はその利用者が閲覧したその文書を評価したものとして扱う。具体的には、情報提供装置２は、上記の操作を端末３から受付けたときに、利用者が閲覧した文書を評価したことを示す情報を文書として投稿する。
【００５５】
この場合、上述した文書は、この「投稿された文書を閲覧した利用者の感想を示す複数の定形のデータ」に加えて、利用者がこの感想を示す操作をしたタイミングや日時、場所、端末の機種等、この操作によって特定される各種情報を示すデータを含んでもよい。
すなわち、ここでいう「文書」とは利用者の操作によってＳＮＳに投稿されるデータ（「投稿データ」ともいう）であればよい。
【００５６】
１−４．情報処理装置の構成
図５は、情報処理装置１の構成の一例を示す図である。制御部１１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭを有し、ＣＰＵがＲＯＭや記憶部１２に記憶されているプログラムを読み出して実行することにより情報処理装置１の各部を制御する。
【００５７】
通信部１３は、有線又は無線により通信回線４に接続する通信回路である。通信部１３は、情報処理装置１において、通信回線４を介して情報提供装置２とデータ通信を行う通信インタフェースとして機能する。なお、通信部１３は、通信回線４を介さずに情報提供装置２と直接、接続して情報を遣り取りする通信経路を有していてもよい。この場合、通信部１３は、通信回線４と直接、接続されなくてもよい。
【００５８】
記憶部１２は、ハードディスクドライブ等の大容量の記憶手段であり、制御部１１のＣＰＵに読み込まれる各種のプログラムを記憶する。また、記憶部１２は、端末３の利用者による操作と関連付けられた操作情報を記憶したデータベースである操作情報ＤＢ１２１
、利用者の職種を記憶したデータベースである職種ＤＢ１２２、利用者の職務履歴や業務の進捗等、日程に関する情報を記憶したデータベースである日程ＤＢ１２３、及び、過去に障害が生じたことのある他の利用者の操作のパターンを記憶したデータベースであるパターンＤＢ１２４を記憶している。
【００５９】
図６は、操作情報ＤＢ１２１の一例を示す図である。操作情報ＤＢ１２１は、利用者ＩＤのリストである利用者リスト１２１１と、情報提供装置２へ文書を投稿した際の利用者の端末３における操作について、その操作の時刻、及び、その操作によって投稿された文書の長さやデータ量、その文書の種別等の操作情報を利用者ごとに記述した操作情報リスト１２１２とを有する。情報処理装置１は通信部１３を介して情報提供装置２と情報を遣り取りし、情報提供装置２に対して端末３から文書が投稿されると、その投稿のための操作に応じた数量を示す操作情報を取得する。情報処理装置１の制御部１１は、情報提供装置２を監視して取得した操作情報を操作情報ＤＢ１２１に記憶する。
【００６０】
なお、操作情報が示す「操作に応じた数量」には様々なものが採用され得る。また、操作情報は、複数の数量をそれぞれ示す情報であってもよい。以下に操作に応じた数量の例を示す。
【００６１】
（１）操作が行われたタイミングに応じた数量
操作情報が示す「操作に応じた数量」は、例えば１日ごと等の「決められた周期」に利用者によって操作が行われたタイミングに応じた数量であってもよい。例えば、情報処理装置１の制御部１１は、予め決められた時刻を１日の起点とし、それぞれの起点によって区切られた１日ごとに利用者の操作が行われたタイミングに応じた数量を操作情報ＤＢ１２１に記憶する。具体的に、制御部１１は、区切りとなる時刻から、利用者がその日に初めて投稿をした時刻までの経過時間を、上記の数量として記憶する。
【００６２】
例えば、起点の時刻を電車の始発時刻や就業の慣例等を鑑みて午前５時とし、その起点から利用者がその日に初めて投稿した時刻までの経過時間を分単位で記憶する場合において、午前６時０分を過ぎて午前６時１分になる直前までの期間に利用者が初めの投稿をしたとすると、情報処理装置１は、起点から投稿の操作までの経過時間は６０分以上６１分未満であるため、小数点以下を切り捨てて「６０」を操作情報ＤＢ１２１に記憶する。
【００６３】
なお、操作が行われたタイミングは、１日の初めに投稿したタイミングに限られず、例えば、１日の最後に投稿したタイミングであってもよいし、１日の初めに文書を閲覧したタイミングであってもよい。
【００６４】
また、操作が行われたタイミングに応じた数量は、起点から利用者がその日に初めて投稿した時刻までの経過時間に限られず、初めて投稿した時刻からその日の残り時間であってもよい。
【００６５】
例えば、午前５時を起点とする場合に、午前３時５９分を過ぎて午前４時０分になる直前までの期間に利用者が初めの投稿をしたとすると、その日の残り時間は６０分以上６１分未満であるため、情報処理装置１は、小数点以下を切り捨てて「６０」を操作情報ＤＢ１２１に記憶する。なお、残り時間や経過時間等を表す単位は分に限られず時や秒等であってもよい。
【００６６】
（２）投稿された文書の数
操作情報が示す「操作に応じた数量」は、例えば１日ごと等の「決められた周期」に利用者が行った操作によって投稿された文書の数であってもよい。この文書の数は、文書のタイトルやテーマごとに集計されてもよいし、その文書の種類ごとに集計されてもよい。
【００６７】
例えば、情報処理装置１は操作情報が示す操作に応じた数量を、利用者が初めて投稿した文書か、既に投稿された文書に対して応答した文書かに分けて集計してもよい。また、投稿された文書の数は、文書ＩＤの数であってもよいし、文書のページ数、長さ、データ量等であってもよい。
【００６８】
（３）他の利用者からの投稿に対して応答した回数
操作情報が示す「操作に応じた数量」は、例えば１日ごと等の「決められた周期」に、他の利用者からの投稿に対して利用者が応答した回数であってもよい。他の利用者からの投稿に対する応答とは、文書を投稿することによってなされる応答であってもよいし、閲覧することや定形の感想を入力すること等によってなされる応答であってもよい。
【００６９】
図７は、職種ＤＢ１２２の一例を示す図である。職種ＤＢ１２２は、利用者ＩＤごとにその利用者の職種の識別情報を示す職種ＩＤを対応付けた職種表１２２１と、それぞれの利用者について、統計量を補正するための情報である補正情報が、決められた期間（第１期間）に監視され、記憶された複数の操作情報である操作情報群から集計される項目ごとに記述された補正情報表１２２２とを有する。制御部１１は、職種ＤＢ１２２を参照して、操作情報から算出される統計量について、端末３を操作する利用者の職種に応じた補正を行う。
【００７０】
ここで、職種とは例えば、営業、研究、事務、経理、人事等であり、職種ごとに統計量を補正するための補正情報とは、例えば、営業職の利用者は研究職の利用者に比べて投稿した文書の数よりも閲覧した文書の数に特徴が現れることが経験からわかっている場合、営業職の利用者に対しては、投稿した文書の数に比べて閲覧した文書の数を重視するように判断のための閾値を調整することが記述されているものである。
【００７１】
図８は、日程ＤＢ１２３の一例を示す図である。日程ＤＢ１２３は、利用者ＩＤのリストである利用者リスト１２３１と、利用者の職務履歴を示す履歴情報や職務ごとの進捗状況を示す進捗情報を記述した日程表１２３２とを有する。上述した職務履歴には、例えば、出勤時刻や退勤時刻、休憩の開始時刻、終了時刻等が含まれていてもよい。上述した進捗状況には、職務ごとの達成率や、保留事項の有無、各部署や顧客への確認の要否等、その職務についての状況が含まれていてもよい。
【００７２】
制御部１１は、日程ＤＢ１２３を参照して、利用者ごとにどの時期にどの時間帯に出退勤し、どの職務に従事していたかを特定する。そして、制御部１１は、日程ＤＢ１２３を参照して特定した内容に応じて、利用者に対する判定を補正する。
【００７３】
例えば、職務が忙しい時期にはＳＮＳへの投稿数や閲覧数は減少することが多く、多忙時に投稿数等が減少したとしても異常ではないことが通例である。上述した補正により、利用者の繁閑に応じて判定は補正される。
【００７４】
また、判定の補正は上述した「決められた周期」を変更するものであってもよい。例えば、利用者が交代制勤務をしている場合、交代制勤務をしていない利用者とは異なる周期で端末３の操作を行うことが多い。したがって、制御部１１は、例えば日程ＤＢ１２３を参照して、利用者の勤務の周期を特定し、特定したその周期に応じて上述した「決められた周期」を変更して操作情報を集計し直してもよい。
【００７５】
図９は、パターンＤＢ１２４の一例を示す図である。図９に示すパターンＤＢ１２４は、過去の利用者の操作を監視して記憶された操作情報群の項目ごとに、発生した操作のパターンと、その利用者に生じた障害の結果とを対応付ける。
【００７６】
１−５．情報処理装置の機能的構成
図１０は、情報処理装置１の機能的構成の一例を示す図である。図１０において、情報処理装置１、情報提供装置２、及び端末３を接続する通信回線４と、それぞれの通信部とを省略する。
【００７７】
情報提供装置２の制御部２１は、記憶部２２に記憶されたプログラムを実行することにより受付部２１１、認証部２１２、投稿部２１３、及び提示部２１４として機能する。
【００７８】
受付部２１１は、端末３から利用者の操作を受付ける。認証部２１２は、認証ＤＢ２２１を参照して上記の利用者を認証する。投稿部２１３は認証が成功した利用者の操作に応じて文書を文書ＤＢ２２２に記憶することによりその文書を投稿する。
【００７９】
提示部２１４は、受付部２１１が利用者から文書を提示するように要求する操作を受付けたときに、その操作に応じた文書を提示する。提示された文書は例えば端末３の表示部３４に表示される。
【００８０】
情報処理装置１の制御部１１は、記憶部１２に記憶されたプログラムを実行することにより監視部１１１、集計部１１２、判定部１１３、補正部１１４、出力部１１５、及び通知部１１６として機能する。
【００８１】
監視部１１１は、情報提供装置２に対する利用者の操作を監視する。例えば、情報提供装置２に投稿された文書を文書ＤＢ２２２に記憶する際に、投稿部２１３は、この文書を利用者が投稿した際の操作に応じた数量を示す操作情報を情報処理装置１に送信する。
【００８２】
監視部１１１は、この操作情報を受取るとこれを操作情報ＤＢ１２１に記憶する。すなわち、操作情報ＤＢ１２１は、監視部１１１が監視した操作に応じた数量を示す操作情報を記憶する。
【００８３】
なお、上述した監視部１１１は、情報提供装置２の投稿部２１３によるいわゆるプッシュ通知を受取って利用者の操作を監視していたが、例えば、情報提供装置２に対して操作情報を要求し、これに応じた情報提供装置２から操作情報を受取って利用者の操作を監視する、プル型の監視を行ってもよい。
【００８４】
集計部１１２は、上述した第１期間において操作情報ＤＢ１２１に記憶された操作情報群から、各操作情報により示される数量を集計し、これらの平均と標準偏差を算出する。なお第１期間とはどのような期間であってもよいが、例えば、１週間、３０日間、１か月、３か月、半年、１年等が用いられる。
【００８５】
判定部１１３は、操作情報群により示される数量の平均と標準偏差とを用いて、操作をした利用者の状態に変動があるか否かを判定する。
【００８６】
補正部１１４は、利用者に関する情報を取得して、その情報に基づいて判定部１１３の判定を補正する。
【００８７】
補正部１１４は、例えば、職種ＤＢ１２２から利用者の職種に関する情報を取得し、日程ＤＢ１２３から利用者の職務についての履歴やそれぞれの職務の進捗状況等を取得して、それらの情報に基づいて判定部１１３の判定を補正する。
【００８８】
出力部１１５は、判定部１１３による判定の結果を出力する。この結果の出力先は、情
報処理装置１の記憶部１２であってもよいし、情報提供装置２であってもよい。また、この出力先は、通信回線４を介して接続している図示しないサーバ装置であってもよいし、特定の利用者が所有する端末３であってもよい。
【００８９】
なお、上述した判定部１１３は、監視した利用者の操作のパターンとパターンＤＢ１２４に記憶されたパターンとを比較して、それらが決められた割合を超えて一致するか否かを判定してもよい。この場合、出力部１１５は、上記の判定の結果、比較したパターン同士が決められた割合を超えて一致する場合に、その旨を出力する。
【００９０】
通知部１１６は、判定部１１３が、或る利用者の第２期間の操作について第１期間の操作から乖離していると判定した頻度に応じた情報を通知する。なお、第２期間とは、上述した第１期間と異なる期間であってもよいし、同じ期間であってもよい。
【００９１】
例えば、第１期間を３０日間、第２期間を５日間とし、周期を１日と設定した場合、情報処理装置１は、監視した操作情報群のうち最新の操作情報を除く直近の３０日間（第１期間）に監視した操作情報群からそれぞれの操作情報が示す３０個の数量を集計する。続いて、情報処理装置１は、例えば集計された３０個の数量の平均や標準偏差等を算出し、その算出結果を用いて、最新の操作情報により示される操作が第１期間に監視した操作情報群から乖離しているか否かを判定する。
【００９２】
そして、情報処理装置１は、最新の操作情報について判定した結果を履歴として記憶部１２に記憶し、この履歴に基づいた通知を行う。例えば履歴のうち直近の５日間（第２期間）に監視した操作情報のそれぞれについて、第１期間に監視した操作情報群から乖離していると判定した頻度が閾値を超える場合に判定部１１３は利用者の状態に変動があると判定し、情報処理装置１の制御部１１によって実現される通知部１１６は、決められた管理者等にこの旨を通知すればよい。
【００９３】
この場合、第２期間に監視した操作情報が第１期間に監視した操作情報群から乖離しているか否かの判定は１日ごとに行われるので、第２期間が５日間である場合に判定する回数は５度である。したがってこの場合、情報処理装置１が比較する閾値は４度以下であればよい。なお、第１期間は最新の操作情報を除く直近のものに限られず、最新の操作情報から決められた期間を隔てた過去の期間であってもよい。
【００９４】
１−６．情報処理システムの動作
図１１は、情報処理システム９における動作の流れを示すシーケンス図である。利用者が端末３を操作すると、端末３は、その利用者の利用者ＩＤとパスワードとの組を情報提供装置２に送るログインを行う（ステップＳ１０１）。情報提供装置２は、ログインを受付けると、認証ＤＢ２２１を参照して利用者ＩＤとパスワードとの組に基づく認証を行う（ステップＳ１０２）。
【００９５】
認証が成功した利用者が端末３を操作して文書を投稿する操作をすると端末３はその文書を情報提供装置２に投稿する（ステップＳ１０３）。情報提供装置２は、投稿された文書を受付けると文書ＤＢ２２２にその文書を記憶して文書ＤＢ２２２に含まれる文書リスト２２２２を更新する（ステップＳ１０４）。
【００９６】
情報提供装置２に文書が投稿されると、情報処理装置１は、その文書の投稿の際に端末３において行われた操作に応じた数量を示す操作情報を監視する（ステップＳ１０５）。情報処理装置１は、監視した操作情報と、過去の第１期間に監視され記憶部１２の操作情報ＤＢ１２１に記憶された操作情報群とを用いて、利用者の状態に変動があるか否かを判定する（ステップＳ１０６）。
【００９７】
図１２は、情報処理装置１の制御部１１における判定の動作の流れを示すフロー図である。制御部１１は、操作情報ＤＢ１２１から最新の操作情報を除いた操作情報群であって、直近の第１期間に行われた操作を示す操作情報群を読み出すと、この操作情報群に含まれる各操作情報にそれぞれ示される数量の平均を算出する（ステップＳ２０１）。この算出は例えば、以下の式（１）に従って行われる。
【００９８】
2018124971.tif 000003
（１）
ただし、ｘｉは第１期間に行われた操作を示すＮ個の操作情報（操作情報群）のそれぞれに示される数量であり、ｘａｖｅはこれら数量の平均（標本平均）である。
【００９９】
制御部１１は、上述した数量の標準偏差を算出する（ステップＳ２０２）。この算出は例えば、以下の式（２）に従って行われる。
【０１００】
2018124971.tif 000004
（２）
ただし、ｓはこれら数量の標準偏差（標本標準偏差）である。
【０１０１】
そして、制御部１１は、情報処理装置１が監視した最新の操作情報に係る統計量ｚを以下の式（３）に従って算出する（ステップＳ２０３）。
【０１０２】
2018124971.tif 000005
（３）
ただし、ｘは最新の操作情報で示される数量であり、μは或る正規分布の平均であり、σはその正規分布の標準偏差である。ここで、この正規分布の平均μは、上述した標本平均ｘａｖｅに等しく（μ＝ｘａｖｅ）、標準偏差σは、上述した標本標準偏差ｓに等しい（σ＝ｓ）と仮定する。
【０１０３】
制御部１１は、算出した統計量ｚの絶対値が予め決められた閾値以下であるか否かを判定する（ステップＳ２０４）。
【０１０４】
図１３は、標準正規分布を示す図である。上述した式（３）により得られる統計量ｚは、平均μ、標準偏差σの正規分布を標準化した標準正規分布と比較される。図１３において、横軸には確率変数ｘを式（３）で標準化した統計量が示され、縦軸にはその確率変数ｘが出現する確率が示される。
【０１０５】
図１３に示した通り、標準正規分布において、統計量ｚの平均０からのズレが例えば−１．９６以上、かつ、＋１．９６以下のとき、その統計量ｚに対応する確率変数ｘは９５
％の確率で出現する。
【０１０６】
制御部１１は、ステップＳ２０３で算出した統計量ｚの絶対値が１．９６以下であると判断すると（ステップＳ２０４；ＹＥＳ）、最新の操作情報に示す操作は標準正規分布から乖離がない、と判定する（ステップＳ２０５）。一方、上述した統計量ｚの絶対値が１．９６以下でないと判断すると（ステップＳ２０４；ＮＯ）、最新の操作情報に示す操作は標準正規分布から乖離している、と判定する（ステップＳ２０６）。なお、上述した「１．９６」は閾値の一例であり様々な値が設定され得る。また、統計量ｚの絶対値と比較される閾値は集計される項目ごとに異なってもよい。
【０１０７】
判定の対象とした上記の操作が１つである場合、制御部１１は、その操作が乖離していると判定したことをもって、利用者の状態に変動があると判定してもよい。
【０１０８】
また、判定の対象とした上記の操作が第１期間と異なる第２期間に監視された複数の操作である場合、制御部１１は、この第２期間の操作が第１期間の操作から乖離していると判定した頻度に応じて、利用者の状態に変動があると判定してもよい。
【０１０９】
図１１のシーケンス図において、情報処理装置１は、操作をした利用者の職種や日程の情報に基づいてステップＳ１０６における判定を補正する（ステップＳ１０７）。そして、情報処理装置１は、判定の結果、又は補正された判定の結果を出力する（ステップＳ１０８）。また、情報処理装置１は、利用者の状態についての判定結果を通知する（ステップＳ１０９）。
【０１１０】
利用者が端末３に対して文書の提示を要求する操作をすると、端末３はその要求を情報提供装置２に送信する（ステップＳ１１０）。情報提供装置２は、端末３から文書の提示の要求を受付けると、その要求に応じて文書を提示する（ステップＳ１１１）。端末３は、情報提供装置２から提示された文書を表示部３４等により表示して提示する（ステップＳ１１２）。
【０１１１】
以上の動作により、直近のＮ個の操作情報が示す数量の平均と標準偏差とで特定される正規分布と比較して、最新の操作情報に示す操作が乖離しているか否かが判定され、その判定の結果が出力される。また、最新の操作情報に示す操作が直近のＮ個の操作情報に基づく正規分布から乖離していると判定された数に応じて通知が行われるため、利用者によるＳＮＳの利用状況の監視結果から、その利用者の状態に生じた変動が検知される。
【０１１２】
２．変形例
以上が実施形態の説明であるが、この実施形態の内容は以下のように変形し得る。また、以下の変形例を組合せてもよい。
【０１１３】
２−１．変形例１
上述の実施形態において、通知部１１６は、第２期間に判定部１１３が、或る利用者の状態について判定した結果を通知していたが、この通知を行わなくてもよい。
【０１１４】
２−２．変形例２
上述の実施形態において、判定部１１３は、第２期間に監視した操作情報のそれぞれについて、第１期間に監視した操作情報群から乖離していると判定した頻度が閾値を超える場合に利用者の状態に変動があると判定していたが、この判定を下す条件はこれに限られない。
【０１１５】
判定部１１３は、例えば、最新の操作情報を含む直近の第２期間に監視した第２操作情
報群を第２標本として、第２期間を除く直近の第１期間に監視した第１操作情報群を第１標本として、それぞれ集計し、両者を比較した結果に基づいて、利用者の状態に変動があるか否かを判定してもよい。
【０１１６】
具体的には、第１標本の母集団の平均と、第２標本の母集団の平均が等しいか否かをｔ検定等により検定して、その結果に応じて通知をしてもよいし、平均が等しいか否かに代えて、両母集団の平均の乖離度合いに基づいて通知をしてもよい。両母集団の比較にあたっては、各母集団を代表する統計的な指標（例：第１標本の母集団を代表する第１統計指標と、第２標本の母集団を代表する第２統計指標）を用いればよく、平均以外の指標（例：分散、標準偏差、最大値、最小値、中央値等）を用いてもよい。また、第１期間と第２期間は一部重複していてもよい。
【０１１７】
また、判定部１１３は、第２期間に監視した操作情報のそれぞれについて、第１期間に監視した操作情報群からの乖離の程度を特定し、特定したそれらの程度に基づいて求められる、第１操作情報群と第２操作情報群との乖離の程度が所定の閾値を超えた場合に、利用者の状態に変動があると判定してもよい。なお、判定部１１３は、第２期間に監視した操作情報のそれぞれ特定した乖離の程度を示す数値の総和、総乗等によって、第１操作情報群と第２操作情報群との乖離の程度を特定してもよい。
【０１１８】
２−３．変形例３
上述した実施形態において、判定部１１３は、操作情報群により示される数量の平均と標準偏差とを用いて、監視された最新の操作が操作情報群から乖離しているか否かを判定していたが、記憶部１２の操作情報ＤＢ１２１により第１期間に記憶された操作情報群に基づいて、監視部１１１により監視された操作が操作情報群から乖離しているか否かを判定するのであれば、操作情報群により示される数量の平均又は標準偏差を用いなくてもよい。
【０１１９】
判定部１１３は、例えば、操作情報群により示される数量の標本分散や不偏分散を用いてもよいし、偏差の絶対値を用いてもよい。また、判定部１１３は、線形又は非線形モデルを用いて回帰分析を行ってもよい。非線形モデルを用いる場合として、例えば操作情報群により示される数量に基づく特徴ベクトルを人工ニューラルネットワークの入力とし、過去の利用者の操作を記憶した履歴情報を教師データとしてこの人工ニューラルネットワークを学習させて、監視された操作が操作情報群から乖離しているか否かを判定してもよい。
【０１２０】
２−４．変形例４
上述の実施形態において、情報処理装置１において、補正部１１４が利用者に関する情報を取得して、その情報に基づいて判定部１１３の判定を補正していたが、この補正は行われなくてもよい。この場合、記憶部１２は、上述した職種ＤＢ１２２や日程ＤＢ１２３を記憶しなくてもよい。
【０１２１】
２−５．変形例５
上述の実施形態において、補正部１１４は、職種ＤＢ１２２から利用者の職種に関する情報を取得し、日程ＤＢ１２３から利用者の職務についての履歴やそれぞれの職務の進捗状況等を取得して、それらの情報に基づいて判定部１１３の判定を補正していたが、補正に用いる情報はこれらに限られない。例えば、補正部１１４は、利用者の趣味や家族構成、職務以外の活動等、利用者に関する様々な情報に基づいて補正を行ってもよい。
【０１２２】
２−６．変形例６
上述の実施形態において、出力部１１５は判定部１１３の判定の結果、比較したパター
ン同士が決められた割合を超えて一致する場合に、その旨を出力していたが、この出力を行わなくてもよい。この場合、判定部１１３は、監視した利用者の操作のパターンとパターンＤＢ１２４に記憶されたパターンとを比較しなくてもよく、記憶部１２は、パターンＤＢ１２４を記憶しなくてもよい。
【０１２３】
２−７．変形例７
上述の実施形態において、情報処理装置１は、投稿された文書の内容を解析しないが、この内容を解析してもよい。この場合、情報処理装置１は情報提供装置２の文書ＤＢ２２２から文書の内容を取得し、取得したその文書の内容を補正部１１４がテキストマイニング等を用いて解析して判定部１１３による判定を補正すればよい。補正部１１４は、例えば文書に含まれる文章から負の感情を表す単語を抽出してそれぞれに割当てられた点数を集計することで解析を行えばよい。この場合、補正部１１４による補正が完了するまでに時間がかかるため、補正前の判定部１１３による判定結果を出力部１１５が出力してもよいし、その判定結果に基づいて通知部１１６が通知をしてもよい。
【０１２４】
２−８．変形例８
情報処理装置１の制御部１１又は情報提供装置２の制御部２１によって実行されるプログラムは、磁気テープや磁気ディスク等の磁気記録媒体、光ディスク等の光記録媒体、光磁気記録媒体、半導体メモリ等の、コンピュータ装置が読取り可能な記録媒体に記憶された状態で提供し得る。また、このプログラムを、インターネット等の通信回線経由でダウンロードさせることも可能である。なお、上記の制御部１１及び制御部２１によって例示した制御手段としてはＣＰＵ以外にも種々の装置が適用される場合があり、例えば、専用のプロセッサ等が用いられる。
【０１２５】
２−９．変形例９
上述の実施形態において、情報処理装置１の記憶部１２は、操作情報ＤＢ１２１、職種ＤＢ１２２、日程ＤＢ１２３、及び、パターンＤＢ１２４を記憶していたが、これらのデータベースは、情報処理装置１や情報提供装置２と通信可能な他のサーバ装置に記憶されていてもよい。また、上述の実施形態において、情報提供装置２の記憶部２２は、認証ＤＢ２２１、及び、文書ＤＢ２２２を記憶していたが、これらのデータベースは、情報処理装置１や情報提供装置２と通信可能な他のサーバ装置に記憶されていてもよい。
【０１２６】
これらのデータベースは、それぞれが異なるサーバ装置によって管理されてもよいし、１つのサーバ装置によって管理されてもよい。また、複数のサーバ装置によって提供されるクラウドサービスによって管理されてもよい。
【０１２７】
図１４は、１つのサーバ装置５を有する情報処理システム９の一例を示す図である。図１４に示すサーバ装置５は、通信回線４と接続して情報処理装置１及び情報提供装置２と通信可能な装置である。サーバ装置５は、情報処理装置１又は情報提供装置２と直接に接続されていてもよい。この場合、サーバ装置５は、通信回線４を介さずに、情報処理装置１又は情報提供装置２と情報の遣り取りをすればよい。
【０１２８】
図１５は、サーバ装置５の構成の一例を示す図である。サーバ装置５は、制御部５１、記憶部５２、及び通信部５３を有する。制御部５１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭを有し、ＣＰＵがＲＯＭや記憶部５２に記憶されているプログラムを読み出して実行することによりサーバ装置５の各部を制御する。
【０１２９】
通信部５３は、有線又は無線により通信回線４に接続する通信回路である。通信部５３は、サーバ装置５において、通信回線４を介して情報処理装置１及び情報提供装置２とデータ通信を行う通信インタフェースとして機能する。
【０１３０】
記憶部５２は、操作情報ＤＢ５２１、職種ＤＢ５２２、日程ＤＢ５２３、パターンＤＢ５２４、認証ＤＢ５２５、及び、文書ＤＢ５２６を記憶している。これらは、上述した操作情報ＤＢ１２１、職種ＤＢ１２２、日程ＤＢ１２３、パターンＤＢ１２４、認証ＤＢ２２１、及び、文書ＤＢ２２２に相当するデータベースであり、制御部５１によって管理される。
【０１３１】
制御部５１は、通信部５３及び通信回線４を介して情報処理装置１や情報提供装置２から、上述した各種データベースに対しての、いわゆるクエリ等と呼ばれる要求を受取る。そして、制御部５１は、その要求に応じて指定されたデータベースを書き換えたり、指定された情報を抽出して供給したりする。
【０１３２】
図１６は、この変形例における情報処理システム９の機能的構成の一例を示す図である。実施形態において、情報処理装置１及び情報提供装置２は、それぞれ装置自身に備えられた記憶部１２及び記憶部２２に対してデータの読み書きをしていたが、図１６に示す情報処理システム９では、いずれもサーバ装置５に管理された各種データベースに対して、サーバ装置５に要求を送ることでデータの読み書きを行う。
【０１３３】
図１６に示す情報処理システム９において、情報提供装置２の制御部２１によって実現する投稿部２１３はサーバ装置５に対して、認証が成功した利用者の操作に応じて文書を文書ＤＢ５２６に記憶することによりその文書を投稿するように要求する。また、この投稿部２１３は、この投稿の要求に伴って、利用者がこの投稿の際に行った操作に応じた数量を示す操作情報をサーバ装置５に送信し、送信したこの操作情報を操作情報ＤＢ５２１に記憶するように要求してもよい。
【０１３４】
この場合、情報処理装置１の制御部１１によって実現する監視部１１１は、サーバ装置５が情報提供装置２の要求に応じて記憶した操作情報ＤＢ５２１の内容から、指定した操作情報を提供するようにサーバ装置５に対して要求すればよい。例えば、監視部１１１は、サーバ装置５に対し、指定した利用者について指定した第１期間及び第２期間に、操作情報ＤＢ５２１にそれぞれ記憶された操作情報群を要求する。
【０１３５】
そして監視部１１１は、この要求に応じてサーバ装置５から提供された操作情報群を、集計部１１２に供給すればよい。集計部１１２は、供給された操作情報群に含まれる各操作情報が示す数量をそれぞれ集計し、これらの平均と標準偏差を算出する。判定部１１３は、上述した数量の平均と標準偏差とを用いて、操作が操作情報群から乖離しているか否かを判定すればよい。
【０１３６】
２−１０．変形例１０
上述の実施形態及び変形例において、判定部１１３は、記憶部１２の操作情報ＤＢ１２１により第１期間に記憶された操作情報群に基づいて、監視部１１１により監視された操作が操作情報群から乖離しているか否かを判定していたが、例えば１日ごとに監視部１１１によって操作が監視されない時間を利用者が業務に従事していない自由時間を示す「業務外時間」として特定して、この業務外時間が一定の時間未満であるか否かに基づいてその利用者が「働き過ぎ（オーバーワーク）」であるか否かを判定してもよい。この判定は、上述した操作情報群に基づく操作の判定と独立して行ってもよい。判定部１１３が上述した業務外時間が一定の時間未満であると判定する場合、通知部１１６は、その操作をしている利用者を働き過ぎであるとして、例えばその上司等に通知してもよい。
【０１３７】
図１７は、この変形例における働き過ぎの判定を説明するためのフロー図である。制御部１１により実現する判定部１１３は、利用者の操作を監視し、例えば１分間から５分間
といった決められた時間を空けずに操作が行われ続けた時間を記憶する。判定部１１３は、例えば１日等、決められた周期ごとに、この継続して操作が行われ続けた時間を「業務時間」として、それ以外の時間を「業務外時間」としてそれぞれ記憶部１２に記憶する。
【０１３８】
判定部１１３は、図１７に示す通り、記憶部１２に１日ごとに記憶した業務外時間を読み出して、働き過ぎであるか否かについて判定をしていない（未判定の）日があるか否かを判断する（ステップＳ３０１）。未判定の日がないと判断する場合（ステップＳ３０１；ＮＯ）、判定部１１３は、この処理を終了する。
【０１３９】
未判定の日があると判断する場合（ステップＳ３０１；ＹＥＳ）、判定部１１３は、その未判定の日の業務外時間を特定し（ステップＳ３０２）、特定した業務外時間と予め決められた閾値とを比較してその業務外時間が閾値未満であるか否かを判断する（ステップＳ３０３）。
【０１４０】
上述した業務外時間が閾値未満でないと判断する場合（ステップＳ３０３；ＮＯ）、判定部１１３は、利用者が正常である、すなわち、利用者が働き過ぎではないと判定する（ステップＳ３０４）。一方、業務外時間が閾値未満であると判断する場合（ステップＳ３０３；ＹＥＳ）、判定部１１３は、利用者が働き過ぎであると判定する（ステップＳ３０５）。
【０１４１】
図１８は、業務外時間を説明するための図である。情報処理装置１の制御部１１は、利用者ごとに、例えば図１８に示した業務時間表を記憶部１２に記憶する。情報処理装置１は、端末３の要求に応じてこの業務時間表を表示部３４に表示させる制御情報を送信してもよい。
【０１４２】
図１８に示した業務時間表における横方向には１日における０時から翌日の０時までの時間帯が、縦方向には日付がそれぞれ記述されている。そして、この業務時間表には、操作が監視され続けた日付及び時間帯が業務時間として記述される。
【０１４３】
制御部１１により実現する判定部１１３は、図１８に示した業務時間表を読み出して１日ごとに業務外時間を特定し、利用者がその日に働き過ぎであったか否かを判定する。
【０１４４】
例えば図１８に示す業務時間表の例では、１２月７日水曜日の業務外時間は３時から８時までの５時間である。例えば記憶部１２に働き過ぎであるか否かを判定するための閾値として「７時間」が定められているとすると、この１２月７日水曜日の業務外時間は閾値未満である。したがって、判定部１１３は、業務時間表から特定した１２月７日水曜日の業務外時間と閾値とを比較して、この日の利用者が働き過ぎであった、と判定する。この際に、判定部１１３は、例えば１月や１週間等の所定の期間ごとに働き過ぎと判定された日数を集計して、集計したその日数を利用者の上司等に通知してもよい。また、所定の期間において、働き過ぎと判定された日数が所定の日数又は割合を超えた場合に、前記の通知を行うこととしてもよい。
【０１４５】
なお、判定部１１３は、監視部１１１によって計測した操作が監視された「業務時間」が一定の時間以上である場合に、その利用者を働き過ぎであるとして通知してもよい。
【０１４６】
また、判定部１１３は、上述した操作情報ＤＢ１２１に記憶されている操作情報群や、監視部１１１により監視された操作に基づいて利用者による文書の投稿や閲覧の回数を特定し、一定の閾値を超えているか否かを判定してもよい。利用者による文書の投稿や閲覧の回数が閾値を超えていると判定部１１３が判定した場合、通知部１１６は、その操作をしている利用者を「働き過ぎ」であるとして決められた通知先に通知してもよい。
【０１４７】
また、判定部１１３は、情報提供装置２やサーバ装置５から一定期間にわたって利用者に向けられた投稿の数や、利用者が未読の投稿の数等の情報を受取って、その情報に基づいて利用者の業務負荷の程度を判定してもよい。利用者に向けられた投稿とは、例えばプッシュ通知等である。
【０１４８】
例えば、利用者に向けて投稿された文書の数が閾値以上であると判定部１１３が判定する場合、通知部１１６は、その投稿の対象となっている利用者を「働き過ぎ」であるとして決められた通知先に通知してもよい。
【０１４９】
上述した「働き過ぎか否かの判定」は、上述した変形例におけるサーバ装置５において行われてもよい。また、情報処理装置１の制御部１１は、この「働き過ぎか否かの判定」を行い、操作情報群に基づく各操作の乖離判定を行わなくてもよい。なお、「働き過ぎか否かの判定」は、利用者の労働における負荷の程度を判定する一態様に過ぎず、例えば、労働の負荷を数値で表してもよい。また情報処理装置１の制御部１１は、利用者の労働における負荷の程度を判定する一環として、「働き過ぎか否かの判定」に加えて又は代えて、「怠慢か否かの判定」をしてもよい。制御部１１は、例えば、利用者について監視された業務外時間が所定の閾値を超えている場合に、その利用者が怠慢である、と判定してもよい。
【０１５０】
この場合、この情報処理装置１又はサーバ装置５は、例えば以下のように表現される。
コミュニケーションサービスを提供する情報提供装置に対する利用者の操作を監視し、各操作と関連付けられた統計情報である操作情報を取得する監視手段と、
前記監視手段により取得された前記操作情報に基づいて、前記利用者の労働における負荷の程度を判定する判定手段と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【０１５１】
また、上述した「働き過ぎか否かの判定」と、操作情報群に基づく各操作の乖離判定との組合せに応じて、通知部１１６が行う通知を変化させてもよい。例えば、働き過ぎ、かつ、最新の操作が第１期間の操作から乖離していると判定された場合、通知部１１６は、利用者は働き過ぎである、又は、利用者の状態に変動がある、とだけ判定された場合に比べて強調された内容の通知を行ってもよい。これにより、より高い確度で利用者に障害が生じる可能性を推測することができる。
【０１５２】
２−１１．変形例１１
上述した情報処理装置１は、端末３を介して行われる利用者の情報提供装置２に対する操作を監視して、利用者の状態の変動を把握するが、情報処理装置１が把握する変動は、１人の利用者の状態についてのものに限られない。すなわち、情報処理装置１は、複数の利用者について、それら利用者の状態の変動を把握してもよい。
【０１５３】
また、情報処理装置１は、１人以上の利用者（第１利用者という）の状態と比べて、この第１利用者とは別の、１人以上の利用者（第２利用者という）の状態が、所定の閾値を超えて異なっている場合に、この差異を把握してもよい。
【０１５４】
すなわち、情報処理装置１の制御部１１によって実現する判定部１１３は、１人以上の第１利用者について監視部１１１によって第１期間に取得された複数の操作情報である第１操作情報群、及び、１人以上の第２利用者について監視部１１１によって第２期間に取得された１つ以上の操作情報である第２操作情報群に基づいて、第２利用者の状態に、第１利用者の状態に比べた変動又は差異があるか否かを判定してもよい。
【０１５５】
この構成によれば、例えば、或るグループに属する複数の利用者が第１期間に行った操作と第２期間に行った操作とを、それらをそれぞれ表す数値の平均等によって比較し、これらの数値が閾値を超えて異なっている判定されるとき、情報処理装置１は、このグループの状態に変動があったと判定することができる。したがって、この情報処理装置１によれば、或るグループについて急に発生する、変調、又は業績の向上等が検知される。
【０１５６】
またこの構成によれば、例えば、或るグループＡに属する複数の利用者が第１期間に行った操作に比べて、別のグループＢに属する複数の利用者が第２期間に行った操作が所定の程度を超えて異なっていると判定されるとき、情報処理装置１は、グループＢはグループＡに対して差異があると判定することができる。したがって、この情報処理装置１によれば、或るグループについて、他のグループに対する業績の格差等が検知される。
【０１５７】
２−１２．変形例１２
上述した変形例７では、投稿された文書の内容を解析して得られた結果により補正部１１４（補正手段）が判定部１１３による判定を補正していたが、情報処理装置１又はサーバ装置５は、文書の内容を解析した結果を操作情報として操作情報ＤＢ１２１又は操作情報ＤＢ５２１に記憶してもよい。すなわち、操作情報は、操作の時刻、操作により投稿された文書の長さやデータ量、その文書の種別のみならず、文書の内容を解析した結果を含んでいてもよい。
【０１５８】
すなわち、情報処理装置１の制御部１１は、コミュニケーションサービスに投稿データを投稿する利用者の操作を監視し、該投稿データの内容を解析した結果を操作情報として取得する監視部１１１、及び、この操作情報に基づいて上述した判定を行う判定部１１３として機能してもよい。
【０１５９】
例えば、情報処理装置１又はサーバ装置５は、投稿された文書に対して形態素解析を行い、文書に含まれる文章を語句に分解して操作情報ＤＢ１２１等に記憶する。そして、情報処理装置１は、利用者が投稿した文書に含まれる語句の頻度を統計的に解析して、第１期間に使われた語句の頻度分布と第２期間に使われた語句の頻度分布とを比較し、利用者の状態に変動があるか否かを判定すればよい。
【０１６０】
なお、文書の内容を解析する方法には、２以上の単語の配置（例えば、単語Ｘの前方・後方のＮ語以内に単語Ｙが配置される等）の出現率や、予め決められた成句の出現率、一つの文章の長さ、係り受けの正確さ、誤字・脱字の頻度、品詞ごとに集計した語句の出現率等であってもよい。また、解析の対照は語句に限られない。情報処理装置１は、例えば、絵文字やアイコン、画像、動画等を使用した頻度等の統計量を解析してもよい。すなわち、情報処理装置１は、投稿された文書の内容に応じた数量を含む操作情報に基づいて、利用者の状態に変動があるか否かを判定すればよい。
【０１６１】
２−１３．変形例１３
上述したコミュニケーションサービスには、例えばＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）等、音声信号をリアルタイムで伝送するプロトコルを用いた通話も含まれる。すなわち、情報処理装置１の制御部１１は、コミュニケーションサービスによって通話する前記利用者の前記操作を監視する監視部１１１として機能してもよい。
【０１６２】
複数の利用者がそれぞれ端末３を用いて互いに通話をする場合、情報提供装置２はその通話で遣り取りされる音声を示す信号、又はその信号に対して音声認識処理等の変換処理を行って得られた文字列等の情報を文書として投稿してもよい。この場合、投稿された文書である音声信号等が、決められた時間内に相手の端末３に伝送されることにより、コミュニケーションサービスとしての通話がなされる。
【０１６３】
また、上述した通話は、ＲＴＳＰ（Real Time Streaming Protocol）等を用いて、音声信号に変えて、又は加えて動画信号をリアルタイムで伝送するものであってもよい。情報提供装置２は、これらの通話において利用者間で遣り取りされた音声信号・動画信号等の内容を解析した結果を文書として投稿してもよい。これらの場合、情報提供装置２の制御部２１は、端末３から文書の提示を受付けなくてもよく、文書を提示する提示部２１４として機能しなくてもよい。
【０１６４】
また、情報提供装置２は、利用者が上述した通話をする際に、その利用者の操作に応じた数量を示す操作情報として、その通話において利用者間で遣り取りされた音声信号・動画信号等の内容を解析した結果、又は、通話に関する操作・設定等の情報を情報処理装置１に送信してもよい。この場合、この操作情報を受取った情報処理装置１は、これを操作情報ＤＢ１２１に記憶し、又はサーバ装置５の記憶部５２における操作情報ＤＢ５２１に記憶させる。そして、情報処理装置１は、記憶させた操作情報を集計して、それらの操作をした利用者の状態に変動があるか否かを判定すればよい。
【０１６５】
通話に関する操作・設定等の情報とは、例えば、いわゆるアドレス帳等の通話の相手を識別する識別情報を登録したデータベースにおいて、通話の相手が、例えば短縮操作で呼び出しやすくされているか否かを示す情報であってもよい。また、通話に関する操作・設定等の情報とは、例えば、上述したデータベースにおいてその通話の相手を所属させているグループの種別、相手の通話を着信したときの画面や放音等、着信通知の設定、通話のときに相手を特定するために用いた操作の態様等、を示す情報であってもよい。
【０１６６】
操作の態様とは、例えば、端末３において、着信記録を閲覧する画面や、通話の相手を列挙する一覧表の画面、よく通話する相手を呼び出すための短縮操作画面等、複数の操作画面から通話を開始するための操作が可能である場合に、利用者がどの画面から通話の相手を特定して通話を開始したか等である。
【０１６７】
また、通話における利用者の操作情報は、他にもその通話をするための操作が行われたタイミングに応じた数量、通話の時間、通話中に利用者が声を発した時間やその音量、決められた周期の中で行われた通話の回数、等が挙げられる。
【０１６８】
２−１４．変形例１４
上述した実施形態及び変形例において、情報処理装置１の制御部１１により実現する判定部１１３は、第１期間に記憶された操作情報群に基づいて、監視された操作がそれらの操作情報群から乖離しているか否かを判定していたが、情報処理装置１は、複数種類の操作情報をそれぞれ記憶してもよい。
【０１６９】
この場合、情報処理装置１は、複数種類の操作情報に対して、それらの種類ごとに用いる重み係数を定めてもよい。例えば、情報処理装置１は、複数種類の操作情報が示す操作に応じた数量の乖離の度合いに、それぞれ種類に応じて定められた重み係数を乗じて合計した値を、上述した判定に用いてもよい。
【０１７０】
すなわち、この情報処理装置１の制御部１１は、コミュニケーションサービスを提供する情報提供装置２に対する利用者の操作を継続的に監視し、各操作と関連付けられた統計情報である操作情報をその種類ごとに取得する監視部１１１として機能する。
また、この制御部１１は、監視部１１１により取得された操作情報に対して、その操作情報の種類に応じた重み係数を用いて、利用者の状態に変動があるか否かを判定する判定部１１３として機能する。
【０１７１】
また、この重み係数は、過去の利用者のうち、実際に障害が発生した利用者についての操作情報を教師データとして人工ニューラルネットワークに学習させて求めてもよい。これにより、種類ごとに重み係数が過去の実績に合うように最適化される。つまり、複数種類の操作情報のうち、過去に障害の発生に多く影響した種類の操作情報ほど、判定に影響するようになり、判定の精度が向上する。
【０１７２】
すなわち、この情報処理装置１の制御部１１は、障害の生じた利用者の操作情報に基づいて重み係数を定め、この重み係数を用いて、利用者の状態に変動があるか否かを判定する判定部１１３として機能する。
【０１７３】
２−１５．変形例１５
上述した実施形態において集計部１１２は、上述した第１期間において操作情報ＤＢ１２１に記憶された操作情報群から、各操作情報により示される数量を集計していたが、この数量として、利用者が文書の遣り取りをする相手ごとにその遣り取りの回数を集計してもよい。この場合、判定部１１３は、相手ごとの遣り取りの回数の平均と標準偏差を算出し、それらを用いて利用者の状態に変動があるか否かを判定すればよい。
【０１７４】
すなわち、この情報処理装置１の制御部１１は、利用者がコミュニケーションの相手を指定する操作を監視して、指定された相手ごとに操作情報を取得する監視部１１１、及び、
相手ごとに区別された第１操作情報群及び第２操作情報群に基づいて、利用者の状態に変動があるか否かを判定する判定部１１３として機能する。
【０１７５】
また、集計部１１２は、上述した文書の遣り取りにおいてどちらが起点であるかを区別して集計してもよい。この場合、利用者から発信し利用者がその応答を受取った投稿と、相手から発信され利用者が応答した投稿とは区別して集計される。
【０１７６】
また、集計部１１２は、応答に要した時間を相手ごとに集計してもよい。この場合、判定部１１３は、利用者が応答に要した時間の平均と標準偏差を算出し、それらを用いて利用者の状態に変動があるか否かを判定すればよい。
【０１７７】
また、情報処理装置１の制御部１１は、利用者による文書の遣り取りの回数を通信相手ごとに集計して、その通信相手の所属する部署や職掌、利用者との上下関係等の情報と照合し、その遣り取りが適切であるか否かを判定してもよい。すなわち、制御部１１は、利用者の操作に応じて、その利用者の遣り取りの相手及び回数を集計し、その遣り取りが適切であるか否かを判定すればよい。
【０１７８】
例えば、利用者が直属の上司との間で文書を遣り取りする回数が、他部署に所属する利用者との間で文書を遣り取りする回数を下回っていると制御部１１が判定する場合、通知部１１６は所定の宛先に対し、職場内でのコミュニケーションが偏っている旨を通知してもよい。この判定は、判定部１１３が行ってもよいし、制御部１１が判定部１１３による判定と独立して行ってもよい。遣り取りが適切であるか否かの判定を行う場合、情報処理装置１は、上述した操作情報群から各操作が乖離しているか否かについての判定を行わなくてもよい。
【０１７９】
また、出力部１１５や通知部１１６は、利用者による文書の遣り取りの回数や応答時間等をその遣り取りの相手ごとに区別して表した画像を所定の端末３や表示装置等に出力してもよい。この画像は、例えば、複数の利用者を点で表して、頻繁に文書が遣り取りされている利用者間を、他の利用者間よりも太い線や濃い色の線で結んだ画像等であってもよい。この画像が例えば端末３の表示部３４に表示されることにより、職場内の各利用者の
関係性が視覚化される。
【符号の説明】
【０１８０】
１…情報処理装置、１１…制御部、１１１…監視部、１１２…集計部、１１３…判定部、１１４…補正部、１１５…出力部、１１６…通知部、１２…記憶部、１２１…操作情報ＤＢ、１２１１…利用者リスト、１２１２…操作情報リスト、１２２…職種ＤＢ、１２２１…職種表、１２２２…補正情報表、１２３…日程ＤＢ、１２３１…利用者リスト、１２３２…日程表、１２４…パターンＤＢ、１３…通信部、２…情報提供装置、２１…制御部、２１１…受付部、２１２…認証部、２１３…投稿部、２１４…提示部、２２…記憶部、２２１…認証ＤＢ、２２２…文書ＤＢ、２２２１…利用者リスト、２２２２…文書リスト、２３…通信部、３…端末、３１…制御部、３２…記憶部、３３…通信部、３４…表示部、３５…操作部、４…通信回線、５…サーバ装置、５１…制御部、５２…記憶部、５２１…操作情報ＤＢ、５２２…職種ＤＢ、５２３…日程ＤＢ、５２４…パターンＤＢ、５２５…認証ＤＢ、５２６…文書ＤＢ、５３…通信部、９…情報処理システム。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
2018124971.tif 000020
【図１６】
2018124971.tif 000021
【図１７】
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【図１８】
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