(57)【要約】【課題】転送回数が多いオペレータを転送先候補とする場合に比べて、適切な転送先を選択可能な通信装置を提供することを目的とする。【解決手段】複数のオペレータ端末２０のうちの何れかと顧客端末との間の接続制御、及び顧客端末の接続を他のオペレータ端末２０へ切り替える転送制御を行う呼振り分け部２４と、複数のオペレータ端末の各々と顧客端末との間の通話に関わる顧客対応結果情報に基づいて予め定めたオペレータスキル情報をオペレータ毎に記憶する記憶装置１８と、転送制御を行う場合に、記憶装置１８に記憶されたオペレータスキル情報に基づいて転送先のオペレータを決定し、子振り分け部２４が決定したオペレータに転送するための転送情報を呼振り分け部２４に通知するオペレータスキル判定部２６と、を備える。【選択図】図１
2018137572.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のオペレータ端末のうちの何れかと顧客端末との間の接続制御、及び顧客端末の接続を他のオペレータ端末へ切り替える転送制御を行う通信制御部と、
複数のオペレータ端末の各々と顧客端末との間の通話に関わる顧客対応結果情報に基づいて予め定めたオペレータスキル情報をオペレータ毎に記憶する記憶部と、
前記転送制御を行う場合に、前記記憶部に記憶された前記オペレータスキル情報に基づいて転送先のオペレータを決定し、決定したオペレータが使用するオペレータ端末に切り替えるための転送情報を前記通信制御部に通知する通知部と、
を備えたことを特徴とする通信装置。
【請求項２】
前記記憶部は、オペレータを識別する識別情報と、オペレータ端末を識別する端末識別情報と、前記オペレータスキル情報と、を対応させて紐付けて記憶し、
前記通知部は、転送元の前記識別情報及び転送先のオペレータを問い合わせる問い合わせ情報を前記通信制御部から受信した場合に、前記記憶部を参照して、転送元の前記識別情報に対応するオペレータ以外のオペレータの前記オペレータスキル情報に基づいて、決定した転送先のオペレータが使用する前記端末識別情報を前記転送情報として前記通信制御部に通知することを特徴とする請求項１に記載の通信装置。
【請求項３】
前記オペレータスキル情報は、顧客対応結果に応じて予め定めた第１オペレータスキル情報、及び前記通話から抽出されたキーワードに応じて予め定めた第２オペレータスキル情報の少なくとも一方のオペレータスキル情報を含むことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の通信装置。
【請求項４】
前記記憶部は、オペレータと顧客との過去の通話から抽出された過去キーワード情報をオペレータ毎に更に記憶し、
前記通知部は、前記転送制御を行う場合に、オペレータと顧客との現在の通話から抽出された現在キーワード情報、並びに、前記記憶部に記憶された前記オペレータスキル情報及び前記過去キーワード情報に基づいて、転送先のオペレータを決定し、前記転送情報を前記通信制御部に通知することを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の通信装置。
【請求項５】
前記記憶部は、オペレータと顧客との過去の通話から抽出された過去キーワード情報毎の前記オペレータスキル情報をオペレータ毎に更に記憶し、
前記通知部は、前記転送制御を行う場合に、オペレータと顧客との現在の通話から抽出された現在キーワード情報に該当する前記記憶部に記憶された前記過去キーワード情報に関わる前記オペレータスキル情報に基づいて、転送先のオペレータを決定し、前記転送情報を前記通信制御部に通知することを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の通信装置。
【請求項６】
オペレータと顧客との通話が終了する毎に前記記憶部に記憶された情報を更新する更新部を更に備えたことを特徴とする請求項１〜５の何れか１項に記載の通信装置。
【請求項７】
コンピュータを、
複数のオペレータ端末のうちの何れかと顧客端末との間の接続制御、及び顧客端末の接続を他のオペレータ端末へ切り替える転送制御を行う通信制御部、
複数のオペレータ端末の各々と顧客端末との間の通話に関わる顧客対応結果情報に基づいて予め定めたオペレータスキル情報をオペレータ毎に記憶する記憶部、
前記転送制御を行う場合に、前記記憶部に記憶された前記オペレータスキル情報に基づいて転送先のオペレータを決定し、決定したオペレータが使用するオペレータ端末に切り替えるための転送情報を前記通信制御部に通知する通知部、
として機能させることを特徴とする通信プログラム。
【請求項８】
前記記憶部を、オペレータを識別する識別情報と、オペレータ端末を識別する端末識別情報と、前記オペレータスキル情報と、を対応させて紐付けて記憶するように機能させ、
前記通知部を、転送元の前記識別情報及び転送先のオペレータを問い合わせる問い合わせ情報を前記通信制御部から受信した場合に、前記記憶部を参照して、転送元の前記識別情報に対応するオペレータ以外のオペレータの前記オペレータスキル情報に基づいて、決定した転送先のオペレータが使用する前記端末識別情報を前記転送情報として前記通信制御部に通知するように機能させる
ことを特徴とする請求項７に記載の通信プログラム。
【請求項９】
前記オペレータスキル情報は、顧客対応結果に応じて予め定めた第１オペレータスキル情報、及び前記通話から抽出されたキーワードに応じて予め定めた第２オペレータスキル情報の少なくとも一方のオペレータスキル情報を含む
ことを特徴とする請求項７又は請求項８に記載の通信プログラム。
【請求項１０】
前記記憶部を、オペレータと顧客との過去の通話から抽出された過去キーワード情報をオペレータ毎に更に記憶するように機能させ、
前記通知部を、前記転送制御を行う場合に、オペレータと顧客との現在の通話から抽出された現在キーワード情報、並びに、前記記憶部に記憶された前記オペレータスキル情報及び前記過去キーワード情報に基づいて、転送先のオペレータを決定し、前記転送情報を前記通信制御部に通知するように機能させる
ことを特徴とする請求項７又は請求項８に記載の通信プログラム。
【請求項１１】
前記記憶部を、オペレータと顧客との過去の通話から抽出された過去キーワード情報毎の前記オペレータスキル情報をオペレータ毎に更に記憶するように機能させ、
前記通知部を、前記転送制御を行う場合に、オペレータと顧客との現在の通話から抽出された現在キーワード情報に該当する前記記憶部に記憶された前記過去キーワード情報に関わる前記オペレータスキル情報に基づいて、転送先のオペレータを決定し、前記転送情報を前記通信制御部に通知するように機能させる
ことを特徴とする請求項７又は請求項８に記載の通信プログラム。
【請求項１２】
前記コンピュータを、
オペレータと顧客との通話が終了する毎に前記記憶部に記憶された情報を更新する更新部
として更に機能させることを特徴とする請求項７〜１１の何れか１項に記載の通信プログラム。
【請求項１３】
通信装置における通信方法であって、
前記通信装置は、
複数のオペレータ端末のうちの何れかと顧客端末との間の接続制御を行う通信制御部と、
複数のオペレータ端末の各々と顧客端末との間の通話に関わる顧客対応結果情報に基づいて予め定めたオペレータスキル情報をオペレータ毎に記憶する記憶部と
を備え、
前記通信装置は、
顧客端末の接続を他のオペレータ端末へ切り替える転送制御を行う通信制御ステップと、
前記転送制御を行う場合に、前記記憶部に記憶された前記オペレータスキル情報に基づいて転送先のオペレータを決定し、決定したオペレータが使用するオペレータ端末に切り替えるための転送情報を前記通信制御部に通知する通知ステップと
を有することを特徴とする通信方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信装置、通信プログラム、及び通信方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コンタクトセンタにおいて、外線着信に対し一次受け付けを行ったオペレータが対応しきれない場合、適切な転送先オペレータを選択する方法が検討されてきた。
【０００３】
例えば、特許文献１では、転送の履歴を保存しておき、転送された回数が多いオペレータから順に転送先候補として表示していた。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１０−１０９８９５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１に記載の技術では、実際のオペレータの対応能力に関係なく、普段から転送を受け付けるオペレータのみ転送回数が多くなる。そのため、特許文献１に記載の技術では、他に十分な対応能力を持っているオペレータがいても、普段から転送を受け付けていないと転送先として選択されにくくなり、適切な転送先を選択する上で改善の余地がある。
【０００６】
本発明は、上記事実を考慮して成されたもので、転送回数が多いオペレータを転送先候補とする場合に比べて、適切な転送先を選択可能な通信装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明に係る通信装置は、複数のオペレータ端末のうちの何れかと顧客端末との間の接続制御、及び顧客端末の接続を他のオペレータ端末へ切り替える転送制御の各々を行う通信制御部と、複数のオペレータ端末の各々と顧客端末との間の通話に関わる顧客対応結果情報に基づいて予め定めたオペレータスキル情報をオペレータ毎に記憶する記憶部と、前記転送制御を行う場合に、前記記憶部に記憶された前記オペレータスキル情報に基づいて転送先のオペレータを決定し、決定したオペレータが使用するオペレータ端末に切り替えるための転送情報を前記通信制御部に通知する通知部と、を備えている。
【０００８】
また、本発明に係る通信プログラムは、コンピュータを、複数のオペレータ端末のうちの何れかと顧客端末との間の接続制御、及び顧客端末の接続を他のオペレータ端末へ切り替える転送制御を行う通信制御部、複数のオペレータ端末の各々と顧客端末との間の通話に関わる顧客対応結果情報に基づいて予め定めたオペレータスキル情報をオペレータ毎に記憶する記憶部、前記転送制御を行う場合に、前記記憶部に記憶された前記オペレータスキル情報に基づいて転送先のオペレータを決定し、決定したオペレータが使用するオペレータ端末に切り替えるための転送情報を前記通信制御部に通知する通知部、として機能させる。
【０００９】
また、本発明に係る通信方法は、通信装置における通信方法であって、前記通信装置は、複数のオペレータ端末のうちの何れかと顧客端末との間の接続制御を行う通信制御部と、複数のオペレータ端末の各々と顧客端末との間の通話に関わる顧客対応結果情報に基づいて予め定めたオペレータスキル情報をオペレータ毎に記憶する記憶部とを備え、前記通信装置は、顧客端末の接続を他のオペレータ端末へ切り替える転送制御の各々を行う通信制御ステップと、顧客端末の接続を他のオペレータ端末へ切り替える転送制御を行う通信制御ステップと、前記転送制御を行う場合に、前記記憶部に記憶された前記オペレータスキル情報に基づいて転送先のオペレータを決定し、決定したオペレータが使用するオペレータ端末に切り替えるための転送情報を前記通信制御部に通知する通知ステップとを有している。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、転送回数が多いオペレータを転送先候補とする場合に比べて、適切な転送先を選択可能な通信装置を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】第１実施形態に係るコンタクトセンタシステムの概略構成を示すブロック図である。
【図２】第１実施形態に係るコンタクトセンタシステムにおけるオペレータスキル情報の一例を示す図である。
【図３】第１実施形態に係るコンタクトセンタシステムにおいて、記憶装置に記憶されたオペレータスキル情報を更新する際の更新シーケンスを示す図である。
【図４】第１実施形態に係るコンタクトセンタシステムにおける電話転送時のシーケンスを示す図である。
【図５】第２実施形態に係るコンタクトセンタシステムの概略構成を示すブロック図である。
【図６】第２実施形態に係るコンタクトセンタシステムにおけるオペレータスキル情報の一例を示す図である。
【図７】第２実施形態に係るコンタクトセンタシステムにおいて、記憶装置に記憶されたオペレータスキル情報を更新する際の更新シーケンスを示す図である。
【図８】第２実施形態に係るコンタクトセンタシステムにおける電話転送時のシーケンスを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本実施形態について図面を参照しつつ説明する。
【００１３】
（第１実施形態）
【００１４】
図１は、第１実施形態に係るコンタクトセンタシステムの概略構成を示すブロック図である。
【００１５】
コンタクトセンタシステム１０は、ゲートウェイ装置１２、呼制御装置１４、ネットワーク機器１６、本発明の記憶部の一例としての記憶装置１８、及びオペレータ端末２０（２０ａ〜２０ｎ）を含む。コンタクトセンタシステム１０は、ネットワーク機器１６を用いたＩＰ（Internet Protocol）ネットワークとして構築されている。
【００１６】
ゲートウェイ装置１２は、電話機等の顧客端末が接続された公衆回線網等の図示しない通信網が接続され、顧客端末とコンタクトセンタシステム１０とを通信接続する機能を有する。
【００１７】
ネットワーク機器１６としては、例えば、ルータ、スイッチ、及び無線アクセスポイントなどが挙げられる。
【００１８】
記憶装置１８は、過去に着信した外線の情報や、オペレータに関する情報（例えば、後述のオペレータスキル情報）などが格納される。なお、記憶装置１８は、例えば、特開２００５−１１７６２０号公報に記載された技術のようなマルチテナントシステム等の複数のコンタクトセンタにおいて共通で使用するデータを格納してもよい。また、記憶装置１８は、オペレータ端末の識別情報（内線電話番号及び端末ＩＤなど識別情報）と、当該オペレータ端末を使用するオペレータの識別情報と、オペレータスキル情報とを紐付けて記憶している（図示省略）。
【００１９】
オペレータ端末２０は、音声の取得及び再生機能を有している。例えば、ＩＰ（Internet Protocol）電話機や携帯電話などの電話専用機器を適用してもよい。或いは、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）やスマートフォンなどで動作するアプリケーションを搭載した端末を適用してもよい。また、電話機とＰＣなど複数の機器が連携して動作する形態を適用してもよい。
【００２０】
呼制御装置１４は、情報通信処理部２２、本発明の通信制御部の一例としての呼振り分け部２４、及び本発明の通知部及び更新部の一例としてのオペレータスキル判定部２６を備えている。
【００２１】
情報通信処理部２２は、コンタクトセンタシステム１０内のＩＰネットワーク上でやり取りされる音声情報、及びデータ情報の通信について処理するために使用される。
【００２２】
呼振り分け部２４は、ゲートウェイ装置１２を介して受け付けた外線着信をオペレータに振り分ける機能を持つ。すなわち、呼振り分け部２４は、複数のオペレータ端末２０のうちの何れかと顧客端末との間の接続制御、及び顧客端末の接続を他のオペレータ端末２０へ切り替える転送制御の各々を行う。
【００２３】
オペレータスキル判定部２６は、オペレータが受け付けた外線着信の対応結果に応じてオペレータの対応能力を判定する。
【００２４】
オペレータ端末２０（２０ａ〜２０ｎ）は、音声処理部２８、及び情報通信処理部３０を備えている。音声処理部２８は、ゲートウェイ装置１２を介して顧客端末等から入力される音声情報を再生するスピーカや、オペレータの音声等を入力するマイクとして機能する。また、情報通信処理部３０は、呼制御装置１４との制御情報の通信、及びゲートウェイ装置１２との音声情報の通信について処理するために使用される。
【００２５】
ここで、記憶装置１８に記憶されるオペレータ情報について具体的に説明する。図２は、第１実施形態に係るコンタクトセンタシステム１０におけるオペレータスキル情報の一例を示す図である。
【００２６】
オペレータスキル情報３２は、オペレータ識別子及び本発明の顧客対応結果情報としてのオペレータスキルから構成される。オペレータ識別子は、オペレータを識別するために、オペレータに一意に割り当てられる識別子である。
【００２７】
オペレータスキルは、予め定めた規則に従って算出した任意の数値であり、オペレータの対応能力を示す指標である。オペレータスキルは、オペレータの問い合わせに対する対応結果や、受け付けた着信に対する転送の有無などを予め定めた規則に従って数値化して決定される。オペレータスキル情報３２は、上述の記憶装置１８に保存され、呼制御装置１４の呼振り分け部２４や、オペレータスキル判定部２６から参照される。また、オペレータが外線通話を終了後、オペレータスキル判定部２６により当該外線の対応結果に基づいて更新される。すなわち、オペレータスキル判定部２６は、オペレータと顧客との通話が終了する毎に記憶装置１８に記憶されたオペレータスキル情報３２を更新する。
【００２８】
続いて、上述のように構成されたコンタクトセンタシステム１０において、記憶装置１８に記憶されるオペレータスキル情報を更新する際の処理について説明する。図３は、第１実施形態に係るコンタクトセンタシステム１０において、記憶装置１８に記憶されたオペレータスキル情報を更新する際の更新シーケンスを示す図である。
【００２９】
外線とオペレータの通話が終了すると、オペレータ端末２０は、呼制御装置１４のオペレータスキル判定部２６に対応結果を通知する（Ｓ１０）。オペレータの対応結果は、一例として、「完了」、「未完」、及び「他オペレータへ転送」などが挙げられる。対応結果は、オペレータがオペレータ端末２０を操作することにより入力して通知してもよい。或いは、オペレータ端末２０が、通話完了や、他オペレータへの転送などを検出して通知してもよい。
【００３０】
オペレータスキル判定部２６は、オペレータ端末２０から取得した対応結果に基づいて、予め定めた規則に従ってオペレータスキル情報３２を算出し記憶装置１８へ保存する（Ｓ１２）。例えば、オペレータスキル判定部２６は、オペレータの対応結果が「完了」であった場合、オペレータスキルとして任意の数値（例えば、＋１の値）を付与してオペレータ識別子に対応させて記憶装置１８に保存する。また、オペレータスキル判定部２６は、オペレータの対応結果が「未完」または「他オペレータへの転送」であった場合、オペレータスキルとして任意の数値（例えば、−１の値）を付与してオペレータ識別子に対応させて記憶装置１８に保存する。なお、オペレータスキルの算出のパラメータとしては、上記に限るものではなく、例えば、オペレータ対応時間、保留回数、保留時間、後処理時間などの評価指標となり得るパラメータを適用してもよい。オペレータスキル判定部２６は、オペレータスキルの算出のパラメータとしてオペレータ対応時間を用いる場合、一例として、対応時間が１０分以下の際にオペレータスキルとして＋１の値を付与し、３０分以上の場合にオペレータスキルとして−１の値を付与する。また、オペレータスキル判定部２６は、オペレータスキルの算出のパラメータとして保留回数を適用する場合、一例として、保留回数が０回の場合にオペレータスキルとして＋１の値を付与し、保留回数が２回以上の場合にオペレータスキルとして−１の値を付与する。また、オペレータスキル判定部２６は、オペレータスキルの算出のパラメータとして保留時間を適用する場合、一例として、保留時間が０分の場合にオペレータスキルとして＋１の値を付与し、保留時間が１分以上の場合にオペレータスキルとして−１の値を付与する。また、オペレータスキル判定部２６は、オペレータスキルの算出のパラメータとして後処理時間を適用する場合、一例として、後処理時間が２分以下の場合にオペレータスキルとして＋１の値を付与し、５分以上の場合にオペレータスキルとして−１の値を付与する。
【００３１】
次に、第１実施形態に係るコンタクトセンタシステム１０において、電話を転送する際の処理について説明する。図４は、第１実施形態に係るコンタクトセンタシステム１０における電話転送時のシーケンスを示す図である。
【００３２】
コンタクトセンタシステム１０は、外線（電話網）に接続された顧客端末（発信元）から発信された発信信号を着信すると、ゲートウェイ装置１２が呼振り分け部２４へ当該発信信号に対応する着信信号を送り、着信を通知する(Ｓ２０)。
【００３３】
呼振り分け部２４は、ゲートウェイ装置１２から受け取った着信信号を、ＡＣＤ（Automatic Call Distributor:着信呼自動分配）処理により、複数のオペレータの中から選択されたオペレータ端末２０（図４では、転送元のオペレータ端末２０ａ）へ着信信号を送り、着信を通知する(Ｓ２２)。
【００３４】
転送元オペレータが着信信号を受け取ると、転送元のオペレータ端末２０ａが呼振り分け部２４へ応答信号を送り、着信に応答する旨を通知する(Ｓ２４)。
【００３５】
呼振り分け部２４は、オペレータが着信に応答する旨の応答信号を受信すると、ゲートウェイ装置１２に応答信号を送り、転送元のオペレータ端末２０ａからの応答を通知し、外線とオペレータとの通話を開始する(Ｓ２６)。
【００３６】
ここで、転送元オペレータが転送元のオペレータ端末２０ａの操作等により転送を要求して転送を開始すると、転送元のオペレータ端末２０ａが呼振り分け部２４に対して転送依頼信号を送り、転送依頼を通知する(Ｓ２８)。
【００３７】
転送依頼を受け付けた呼振り分け部２４は、記憶装置１８に対して、転送元のオペレータ端末２０ａの識別情報から転送元オペレータの識別情報を確認し取得した上で、オペレータスキル判定部２６へ転送先オペレータを問い合わせる (ステップＳ３０)。なお、呼振り分け部２４は、転送先オペレータを問い合わせる際に、記憶装置１８に確認した転送元オペレータの識別情報もオペレータスキル判定部２６に送信する。
【００３８】
オペレータスキル判定部２６は、記憶装置１８に対して、転送先オペレータを判断するために問い合わせ、転送元オペレータ以外のオペレータスキル情報を参照する（ステップＳ３２、ステップＳ３４）。オペレータスキル判定部２６は、記憶装置１８へ問い合わせする際に、転送元オペレータの識別情報を用いて対応するオペレータスキル情報を参照する。
【００３９】
オペレータスキル判定部２６は、記憶装置１８から取得したオペレータスキル情報を基に、転送先オペレータ（転送先オペレータの識別情報）を決定し、呼振り分け部２４へ決定した転送先オペレータの識別情報を本発明の転送情報として通知する(Ｓ３６)。例えば、オペレータスキル判定部２６は、オペレータスキルの値が大きいオペレータを決定して呼振り分け部２４へ通知する。
【００４０】
呼振り分け部２４は、記憶装置１８に対して、転送先オペレータの識別情報から転送先のオペレータ端末２０ｎの識別情報を確認し取得した上で、オペレータスキル判定部２６から通知された転送先オペレータの識別情報に基づいて、転送先のオペレータ端末２０ｎに対して転送着信信号を送り、転送着信を通知する(ステップＳ３８)。
【００４１】
転送着信を受け付けた転送先オペレータがオペレータ端末２０ｎを操作して着信応答に対応すると、転送先のオペレータ端末２０ｎは、呼振り分け部２４に対して転送着信応答信号を送り、着信の応答を通知する(Ｓ４０)。
【００４２】
転送着信に対する応答通知を受け付けた呼振り分け部２４は、転送元のオペレータ端末２０ａに対し、転送完了信号を送り、転送完了を通知する(Ｓ４２)。
【００４３】
なお、図４の電話転送時のシーケンスにおいて、ステップＳ３０〜Ｓ３８の処理は、以下のようにしてもよい。
【００４４】
転送依頼を受け付けた呼振り分け部２４は、オペレータスキル判定部２６へ転送先オペレータを問い合わせる(ステップＳ３０)。なお、呼振り分け部２４は、転送先オペレータを問い合わせる際に、転送元のオペレータ端末２０ａの識別情報を送信して問い合わせる。
【００４５】
オペレータスキル判定部２６は、転送先オペレータを判断するために、記憶装置１８へ問い合わせ、転送元オペレータ以外のオペレータスキル情報を参照する（Ｓ３２、Ｓ３４）。オペレータスキル判定部２６は、記憶装置１８へ問い合わせする際に、転送元のオペレータ端末２０ａの識別情報から対応する転送元オペレータの識別情報を読み出した上で、対応するオペレータスキル情報を参照する。
【００４６】
オペレータスキル判定部２６は、記憶装置１８から取得したオペレータスキル情報を基に、転送先オペレータを決定し、呼振り分け部２４へ転送先オペレータを通知する（Ｓ３６）。この時、オペレータスキル判定部２６は、転送先オペレータの識別情報から転送先のオペレータ端末２０ｎの識別情報を記憶装置１８から読み出して、呼振り分け部２４へ転送先のオペレータ端末２０ｎの識別情報を、本発明の転送情報として通知する(Ｓ３６)。
【００４７】
呼振り分け部２４は、オペレータスキル判定部２６から通知された転送先のオペレータ端末２０ｎの識別情報に基づいて、転送先のオペレータ端末２０ｎに対して転送着信信号を送り、転送着信を通知する(Ｓ３８)。
【００４８】
このように、本実施形態では、オペレータの通話実績を基にオペレータスキルを評価し、オペレータスキルを基に転送先を決定することで、一次受け付けをしたオペレータが転送先を決定する際、転送着信を受け付けた回数によらず実際のスキルベースで適切なオペレータに対し転送をすることができる。
【００４９】
（第２実施形態）
【００５０】
図５は、第２実施形態に係るコンタクトセンタシステムの概略構成を示すブロック図である。
【００５１】
第２実施形態に係るコンタクトセンタシステム１１では、オペレータスキルを評価する際に、予め定めたキーワードを用いて評価する。本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１１では、第１実施形態に対してオペレータ端末２０の構成が異なるので、差異のみを説明する。
【００５２】
オペレータ端末２０（２０ａ〜２０ｎ）は、図５に示すように、情報通信処理部３０、音声処理部２８、及びキーワード抽出部３１を備えている。すなわち、第１実施形態に対してキーワード抽出部３１を更に備えている。
【００５３】
キーワード抽出部３１は、オペレータと外線との通話音声を解析して、キーワードを抽出する。キーワードはシステムに予め登録されていてもよく、頻出する単語を動的に解析してキーワードとして抽出してもよい。
【００５４】
図６は、第２実施形態に係るコンタクトセンタシステム１１におけるオペレータスキル情報の一例を示す図である。
【００５５】
第２実施形態におけるオペレータスキル情報３３は、オペレータ識別子、キーワード、オペレータスキルから構成される。オペレータ識別子は、オペレータを識別するために、オペレータに一意に割り当てられる識別子である。キーワードは、オペレータが電話対応する中で抽出されるキーワードである。オペレータスキルは、予め定めた規則に従って算出した任意の数値であり、オペレータの対応能力を示す指標である。オペレータスキルは、オペレータ識別子とキーワードの組み合わせに対し割り当てられ、どのオペレータがどのキーワードが発生する問い合わせに対して得意であるかを表すことができる。オペレータスキルは、オペレータの問い合わせに対する対応結果や、受け付けた着信に対する転送の有無などを予め定めた規則に従って数値化して決定される。オペレータスキル情報３３は、記憶装置１８に保存され、呼制御装置１４の呼振り分け部２４や、オペレータスキル判定部２６から参照される。また、オペレータスキル情報３３は、オペレータが外線通話を終了後、オペレータスキル判定部２６により、当該外線におけるオペレータと顧客との間の対応結果に基づいて更新される。
【００５６】
続いて、第２実施形態に係るコンタクトセンタシステム１１において、記憶装置１８に記憶されるオペレータスキル情報を更新する際の処理について説明する。図７は、第２実施形態に係るコンタクトセンタシステム１１において、記憶装置１８に記憶されたオペレータスキル情報を更新する際の更新シーケンスを示す図である。
【００５７】
外線とオペレータの通話が終了すると、オペレータ端末２０は、呼制御装置１４のオペレータスキル判定部２６に対応結果を、通話内容からキーワード抽出部３１が抽出したキーワードと共に通知する(Ｓ１０−１)。オペレータの対応結果は、一例として、「完了」、「未完」、及び「他オペレータへ転送」などが挙げられる。対応結果は、オペレータがオペレータ端末２０を操作することにより入力して通知してもよい。或いは、オペレータ端末２０が、通話完了や、他オペレータへの転送などを検出して通知してもよい。
【００５８】
オペレータスキル判定部２６は、オペレータ端末２０から取得した対応結果に基づいて、予め定めた規則に従ってオペレータスキル情報３３を算出し記憶装置１８へ保存する(Ｓ１２−１)。この時、オペレータスキル判定部２６は、該当するオペレータと通知されたキーワードと一致するオペレータスキル情報３３を更新する。オペレータスキル判定部２６は、キーワードが抽出されなかった場合、記憶装置１８に記憶されているオペレータの全てのオペレータスキル情報３３を更新する。すなわち、オペレータスキル判定部２６は、オペレータと顧客との通話が終了する毎に記憶装置１８に記憶されたオペレータスキル情報３３を更新する。
【００５９】
ここで、オペレータスキル判定部２６は、第１実施形態と同様に、オペレータの対応結果が「完了」であった場合、オペレータスキルとして任意の数値（例えば、＋１の値）を付与してオペレータ識別子及びキーワードに対応させて記憶装置１８に保存し、オペレータの対応結果が「未完」または「他オペレータへの転送」であった場合、オペレータスキルとして任意の数値（例えば、−１の値）を付与してオペレータ識別子及びキーワードに対応させて記憶装置１８に保存する。なお、オペレータスキルの算出のパラメータとしては、上記に限るものではなく、第１実施形態と同様に、例えば、オペレータ対応時間、保留回数、保留時間、後処理時間などの評価指標となり得るパラメータを適用してもよい。
【００６０】
次に、第２実施形態に係るコンタクトセンタシステム１１において、電話を転送する際の処理について説明する。図８は、第２実施形態に係るコンタクトセンタシステム１１における電話転送時のシーケンスを示す図である。
【００６１】
コンタクトセンタシステム１１は、外線（電話網）に接続された顧客端末（発信元）から発信信号を着信すると、ゲートウェイ装置１２が呼振り分け部２４へ当該発信信号に対応する着信信号を送り、着信を通知する(Ｓ２０)。
【００６２】
呼振り分け部２４は、ゲートウェイ装置１２から受け取った着信信号を、ＡＣＤ処理により、複数のオペレータの中から選択されたオペレータ端末２０（図８では、転送元のオペレータ端末２０ａ）へ着信号を送り、着信を通知する(Ｓ２２)。
【００６３】
転送元オペレータが着信信号を受け取ると、転送元のオペレータ端末２０ａが呼振り分け部２４へ応答信号を送り、着信に応答する旨を通知する(Ｓ２４)。
【００６４】
呼振り分け部２４は、オペレータが着信に応答する旨の応答信号を受信すると、ゲートウェイ装置１２に応答信号を送り、転送元のオペレータ端末２０ａからの応答をゲートウェイ装置１２に通知し、外線と転送元オペレータとの通話が開始する(Ｓ２６)。
【００６５】
ここで、転送元オペレータが転送元のオペレータ端末２０ａの操作等により転送を要求して転送を開始すると、転送元のオペレータ端末２０ａは、呼振り分け部２４に対して転送依頼信号を送り、転送依頼を通知する(Ｓ２９)。ここで、本実施形態の処理は、第１実施形態の処理に対して、さらに次の処理を行う。転送元のオペレータ端末２０ａは、転送依頼を通知する際、呼振り分け部２４に対して、転送元オペレータと外線との通話から抽出したキーワードと共に転送依頼を通知する。
【００６６】
転送依頼を受け付けた呼振り分け部２４は、記憶装置１８に対して、転送元のオペレータ端末２０ａの識別情報から転送元オペレータの識別情報を確認し取得した上で、転送元のオペレータ端末２０ａから通知されたキーワードと併せてオペレータスキル判定部２６へ転送先オペレータを問い合わせる (Ｓ３１)。なお、呼振り分け部２４は、転送先オペレータを問い合わせる際、記憶装置１８に確認した転送元オペレータの識別情報もオペレータスキル判定部２６に送信する。
【００６７】
オペレータスキル判定部２６は、記憶装置１８に対して、転送先オペレータを判断するために問い合わせ、転送元のオペレータ端末２０ａから通知されたキーワードに該当する転送元オペレータ以外のオペレータスキル情報を参照する（Ｓ３３、Ｓ３５）。オペレータスキル判定部２６は、記憶装置１８に問い合わせする際、転送元オペレータの識別情報を用いてオペレータスキル情報を参照する。
【００６８】
オペレータスキル判定部２６は、記憶装置１８から取得したオペレータスキル情報を基に、転送先オペレータ（転送先オペレータの識別情報）を決定し、呼振り分け部２４へ決定した転送先オペレータの識別情報を本発明の転送情報として通知する(Ｓ３７)。例えば、オペレータスキル判定部２６は、オペレータスキルの値が大きいオペレータを決定して呼振り分け部２４へ通知する。ここで、キーワードが複数存在する場合は、オペレータ毎にキーワード毎のオペレータスキルの合計値を算出し、転送先オペレータを判断する。
【００６９】
呼振り分け部２４は、記憶装置１８に対して、転送先オペレータの識別情報から転送先のオペレータ端末２０ｎの識別情報を確認し取得した上で、オペレータスキル判定部２６から通知された転送先オペレータの識別情報に基づいて、転送先のオペレータ端末２０ｎに対して転送着信信号を送り、転送着信を通知する(Ｓ３８)。
【００７０】
転送着信を受け付けた転送先オペレータがオペレータ端末２０ｎを操作して着信応答に対応すると、転送先のオペレータ端末２０ｎは、呼振り分け部２４に対して転送着信応答信号を送り、転送着信の応答を通知する(Ｓ４０)。
【００７１】
転送着信に対する応答通知を受け付けた呼振り分け部２４は、転送元のオペレータ端末２０ａに対し、転送完了信号を送り、転送完了を通知する(Ｓ４２)。
【００７２】
なお、図８の電話転送時のシーケンスにおいて、ステップＳ２９〜Ｓ３８の処理は、以下のようにしてもよい。
【００７３】
転送元オペレータが転送元のオペレータ端末２０ａの操作等により転送を要求して転送を開始すると、転送元のオペレータ端末２０ａは、呼振り分け部２４に対して転送依頼信号を送り、転送依頼を通知する(Ｓ２９)。ここで、本実施形態の処理は、第１実施形態の処理に対して、さらに次の処理を行う。転送元のオペレータ端末２０ａは、転送依頼を通知する際、呼振り分け部２４に対して、転送元オペレータと外線との通話から抽出したキーワードと共に転送依頼を通知する。
【００７４】
転送依頼を受け付けた呼振り分け部２４は、転送元のオペレータ端末２０ａから通知されたキーワードと併せてオペレータスキル判定部２６へ転送先オペレータを問い合わせる (Ｓ３１)。なお、呼振り分け部２４は、転送先オペレータを問い合わせる際に、転送元のオペレータ端末２０ａの識別情報を送信して問い合わせる。
【００７５】
オペレータスキル判定部２６は、転送先オペレータを判断するため、記憶装置１８へ問い合わせ、転送元のオペレータ端末２０ａから通知されたキーワードに該当する転送元オペレータ以外のオペレータスキル情報を参照する（Ｓ３３、Ｓ３５）。オペレータスキル判定部２６が記憶装置１８に問い合わせする際に、転送元のオペレータ端末２０ａの識別情報から対応する転送元のオペレータの識別情報を読み出した上で、対応する転送元オペレータの識別情報を参照する。
【００７６】
オペレータスキル判定部２６は、記憶装置１８から取得したオペレータスキル情報を基に、転送先オペレータを決定し、呼振り分け部２４へ転送先オペレータを通知する(Ｓ３７)。この時、オペレータスキル判定部２６は、転送先オペレータの識別情報から転送先のオペレータ端末２０ｎの識別情報を記憶装置１８から読み出した上で、呼振り分け部２４へ転送先のオペレータ端末２０ｎの識別情報を、本発明の転送情報として通知する。例えば、オペレータスキル判定部２６は、オペレータスキルの値が大きいオペレータを決定して呼振り分け部２４へ通知する。ここで、オペレータスキル判定部２６は、キーワードが複数存在する場合、オペレータ毎にキーワード毎のオペレータスキルの合計値を算出し、転送先オペレータを判断する。
【００７７】
呼振り分け部２４は、オペレータスキル判定部２６から通知された転送先のオペレータ端末２０ｎの識別情報に基づいて、転送先のオペレータ端末２０ｎに対して転送着信信号を送り、転送着信を通知する(Ｓ３８)。
【００７８】
このように、本実施形態では、キーワード毎にオペレータスキルを保持し、転送元オペレータが外線と通話した際に抽出されたキーワードを基に転送先オペレータを決定することで、顧客からの問い合わせ内容に応じて、より適切なオペレータに対して電話を転送することができる。
【００７９】
なお、第２実施形態では、オペレータスキル判定部２６が、転送先オペレータを判断する際に、キーワードで転送先オペレータを絞ってからオペレータスキルの値が大きいオペレータを決定したが、転送先オペレータの決定方法はこれに限るものではない。例えば、オペレータスキルの値が大きい上位の複数のオペレータの中からキーワードに該当するオペレータを決定してもよい。或いは、キーワードのみを用いて予め定めたキーワードの出現回数やキーワード毎に予め定めた重みを表す数値等を算出して転送先オペレータを決定してもよい。或いは、キーワードについてもオペレータスキルとして数値化して他のオペレータスキルの値を合計した合計値を用いて転送先オペレータを決定してもよい。
【００８０】
また、上記の実施形態におけるコンタクトセンタシステムの各部で行われる処理は、ハードウエアで行う処理としてもよい。或いは、プログラムを実行することで行われるソフトウエアで行う処理としてもよい。或いは、ソフトウエアとハードウエアの双方を組み合わせた処理としてもよい。
【００８１】
さらに、本発明は、上記に限定されるものでなく、上記以外にも、その主旨を逸脱しない範囲内において種々変形して実施可能であることは勿論である。
【符号の説明】
【００８２】
１０、１１    コンタクトセンタシステム
１２    ゲートウェイ装置
１４    呼制御装置
１６    ネットワーク機器
１８    記憶装置
２０    オペレータ端末
２４    呼振り分け部
２６    オペレータスキル判定部
３１    キーワード抽出部
３２、３３    オペレータスキル情報
【図１】
2018137572.tif 000003
【図２】
2018137572.tif 000004
【図３】
2018137572.tif 000005
【図４】
2018137572.tif 000006
【図５】
2018137572.tif 000007
【図６】
2018137572.tif 000008
【図７】
2018137572.tif 000009
【図８】
2018137572.tif 000010