(57)【要約】【課題】個人情報の漏えいリスクのないチャットサービスシステム、チャットサービス提供方法を提供する。【解決手段】ユーザから入力情報を受け付ける端末と、オペレータから入力情報に対する回答情報を受け付けるサーバとがネットワークを介して接続されたチャットサービスシステムであって、端末は、入力情報の入力を受け付け、入力情報と回答情報とを表示する入力表示部と、入力情報を前記サーバに送信し、回答情報を受信する通信部とを備え、サーバは、端末から受信した入力情報に、あらかじめ登録されているユーザの個人情報以外の第三者の個人情報が含まれているか否かを判定する入力内容判定部と、端末から受信した入力情報に、第三者の個人情報が含まれていると判定された場合、回答情報を送信しないように制御する通信制御部と、を備える。【選択図】図６
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザから入力情報を受け付ける端末と、オペレータから前記入力情報に対する回答情報を受け付けるサーバとがネットワークを介して接続されたチャットサービスシステムであって、
前記端末は、
前記入力情報の入力を受け付け、前記入力情報と前記回答情報とを表示する入力表示部と、前記入力情報を前記サーバに送信し、前記回答情報を受信する通信部とを備え、
前記サーバは、
前記端末から受信した入力情報に、あらかじめ登録されている前記ユーザの個人情報以外の第三者の個人情報が含まれているか否かを判定する入力内容判定部と、前記端末から受信した入力情報に、前記第三者の個人情報が含まれていると判定された場合、前記回答情報を送信しないように制御する通信制御部と、
を備えることを特徴とするチャットサービスシステム。
【請求項２】
前記入力内容判定部は、
前記端末から受信した入力情報に、前記第三者の個人情報が含まれていないと判定した場合、さらに、前記回答情報に前記第三者の個人情報が含まれているか否かを判定し、
前記通信制御部は、
前記回答情報に前記第三者の個人情報が含まれていると判定された場合、前記回答情報を送信しないように制御する、
ことを特徴とする請求項１に記載のチャットサービスシステム。
【請求項３】
前記サーバは、
入力表示部を備え、
前記入力内容判定部が、前記入力情報と前記回答情報とを対応付けて記憶部に蓄積し、前記入力表示部が前記オペレータから受け付けた検索指示に基づいて、蓄積されている前記入力情報に類似する過去の入力情報を検索し、得られた入力情報に対する回答情報を、前記入力表示部に表示する過去事例検索部を備える、
ことを特徴とする請求項１または２に記載のチャットサービスシステム。
【請求項４】
ユーザから入力情報を受けて、オペレータから前記入力情報に対する回答情報を受け付けるチャットサービス提供方法であって、
端末から前記入力情報の入力を受け付け、
前記端末からサーバが受信した入力情報に、あらかじめ登録されている前記ユーザの個人情報以外の第三者の個人情報が含まれているか否かを判定し、
前記端末からサーバが受信した入力情報に、前記第三者の個人情報が含まれていると判定された場合、前記回答情報を送信しないように制御する、
ことを特徴とするチャットサービス提供方法。
【請求項５】
前記端末からサーバが受信した入力情報に、前記第三者の個人情報が含まれていないと判定した場合、さらに、前記回答情報に前記第三者の個人情報が含まれているか否かを判定し、
前記回答情報に前記第三者の個人情報が含まれていると判定された場合、前記回答情報を送信しないように制御する、
ことを特徴とする請求項４に記載のチャットサービス提供方法。
【請求項６】
サーバの入力表示部が前記オペレータから受け付けた検索指示に基づいて、前記入力情報と前記回答情報とが対応付けて記憶部に蓄積されている前記入力情報に類似する過去の入力情報を検索し、
得られた入力情報に対する回答情報を、前記入力表示部に表示する、
ことを特徴とする請求項４または５に記載のチャットサービス提供方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば、会員制サイトのサポートデスク業務において、オペレータが顧客の個人が特定できる個人情報を扱う際に情報の流出を防止するチャットサービスシステム、チャットサービス提供方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
サポートデスクとは、ユーザからの問い合わせに対応する窓口である。サポートデスクは電話やメールが主な利用ツールであるが、電話は一対一のやりとりになるためオペレータのコストがかかる。また、メールは回答の待ち時間によって顧客に不信感を与え、文章のみのやり取りになるため手間も増える。これらの問題点より現在注目されているのが「チャットサービス」である。
【０００３】
チャットサービスとは、インターネットを含むコンピュータネットワーク上のデータ通信回線を用いてリアルタイムで対応ができるサービスである。電話と異なり、一人の人が複数の問い合わせに対応することが可能である。また、メールと異なり、問い合わせに対して対応可能な状態かどうか確認できるため、待ち時間に対する不信感を抑えることが可能である。従来から、チャットサービスに関する様々な技術が存在する（例えば、非特許文献１、２）。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【０００４】
【非特許文献１】ｃｈａｔｌｕｃｋ    https://www.chatluck.com/
【非特許文献２】チャットサポートＣＨＡＴＳ    http://chathelp.net/
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
現在において、特定の個人を識別することができる個人情報の漏えいは、企業において大きなダメージを与える。
【０００６】
非特許文献１の技術により、インターネットが使用できる環境であればチャットサービスにて気軽に問い合わせでき、入力した内容をリアルタイムで相手に表示できる利点よりすぐに回答が欲しいユーザに対して有効である。しかし、入力した内容をリアルタイムで相手に表示できる利点は、裏を返せば個人情報の漏えいも簡単にできてしまう。非特許文献１では、チャットサービスのユーザに対してアクセス制限を行うことでセキュリティ対策をしているが、オペレータが第三者の情報を入力することは防げないため個人情報の漏えい対策にはならない。
【０００７】
また、非特許文献２では会話の削除をする機能があるため誤った内容を送信した場合に削除することが可能となるが、送信された内容はリアルタイムで表示されるため、削除までに時間を要する場合には有効でない。
【０００８】
したがって、従来のチャットサービスではオペレータによる個人情報の漏えいリスクが残る。
【０００９】
本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、個人情報の漏えいリスクのないチャットサービスシステム、チャットサービス提供方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記目的を達成し、課題を解決するために、本発明にかかるチャットサービスシステムは、ユーザから入力情報を受け付ける端末と、オペレータから前記入力情報に対する回答情報を受け付けるサーバとがネットワークを介して接続されたチャットサービスシステムであって、前記端末は、前記入力情報の入力を受け付け、前記入力情報と前記回答情報とを表示する入力表示部と、前記入力情報を前記サーバに送信し、前記回答情報を受信する通信部とを備え、前記サーバは、前記端末から受信した入力情報に、あらかじめ登録されている前記ユーザの個人情報以外の第三者の個人情報が含まれているか否かを判定する入力内容判定部と、前記端末から受信した入力情報に、前記第三者の個人情報が含まれていると判定された場合、前記回答情報を送信しないように制御する通信制御部と、を備えることを特徴とするチャットサービスシステムとして構成される。
【００１１】
また、本発明は、上記チャットサービスシステムで行われるチャットサービス提供方法としても把握される。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、個人情報の漏えいリスクのないチャットサービスシステム、チャットサービス提供方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本実施例における個人情報保護機能付きチャットサービスシステムを示す全体構成図である。
【図２】顧客情報ＤＢの構成例を示す図である。
【図３】入力内容格納ＤＢの構成例を示す図である。
【図４】過去事例検索ＤＢの構成例を示す図である。
【図５】端末およびサーバに表示されるチャット画面の例を示す図である。
【図６】本システムで行われる処理の処理手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、本発明の一実施形態を、図面を用いて詳細に説明する。図１は、本実施例における個人情報保護機能付きチャットサービスシステム（以下、単にチャットサービスシステム）１０００を示す全体構成図である。
【００１５】
図１に示すように、チャットサービスシステム１０００は、端末１００と、サーバ２００とを有し、これらが互いに不図示のネットワークにより接続されている。端末１００は、本システムのユーザが使用するＰＣ（Personal Computer）、スマートフォン等の一般的なハードウェアを有した情報処理端末である。また、サーバ２００は、本システムのオペレータが使用するサーバ、ＰＣ等の一般的なハードウェアを有した情報処理装置である。
【００１６】
端末１００は、ログイン処理部１と、入力・画面表示部２と、制御部５１と、通信部５２とを有している。
【００１７】
ログイン処理部１は、ユーザが本システムを利用する際に、不図示のタッチパネル等の入力表示部から入力されるユーザＩＤ、パスワードをサーバ２００に送信し、その結果を受ける処理部である。
【００１８】
入力・画面表示部２は、上記入力表示部にユーザＩＤやパスワードの入力欄を表示したり、後述するチャット画面を表示する。また、タッチパネル等の入力表示部から、上記ユーザＩＤやパスワード、入力情報となる質問内容の入力を受け付ける。
【００１９】
制御部５１は、端末１００の各部の動作を制御する処理部である。通信部５２は、端末１００とサーバ２００との間で各種情報を送受信する。端末１００の動作についてはフローチャートを用いて後述する。
【００２０】
サーバ２００は、顧客情報ＤＢ３と、入力内容格納ＤＢ４と、問い合わせ対応システム５と、入力内容判定システム１１とを有して構成されている。問い合わせ対応システム５は、入力・画面表示部６と、管理者呼び出し部７と、回答待ちユーザ数表示部８と、過去事例検索部９とを有している。入力内容判定システム１１は、入力内容判定部１２と、通信制御部１３とを有している。
【００２１】
図２は、顧客情報ＤＢ３の構成例を示す図である。顧客情報ＤＢ３は、本システムを利用するユーザに関する情報を記憶するデータベースである。図２に示すように、顧客情報ＤＢ３は、本システムのユーザを識別するためのユーザＩＤおよびパスワードと、ユーザ名と、そのユーザが使用するメールのメールアドレスとが対応付けて記憶されている。
【００２２】
図２では、例えば、ユーザＵ０００１で識別されるユーザのパスワードはｘ１、ユーザ名はｙ１、メールアドレスはｚ１であることを示している。本例では、これらの各情報を顧客情報としてデータベースに記憶しているが、例えば、ユーザの住所、勤務先、生年月日等、様々な個人を識別するための情報を記憶することができる。
【００２３】
図３は、入力内容格納ＤＢ４の構成例を示す図である。入力内容格納ＤＢ４は、本システムを利用するユーザが端末１００から入力した情報を記憶するデータベースである。図３に示すように、入力内容格納ＤＢ４は、本システムのユーザが入力した情報を識別するための連番と、実際に入力された情報を示す質問内容と、その入力日時とが対応付けて記憶されている。また、これらの各情報は、ユーザが本システムにログインしてからログアウトするまでの間（セッション）に入力された情報を１つの単位として記憶されるため、１つのセッションの間に入力された情報を識別するための問い合わせ番号が、これらの情報に対応付けて記憶されている。
【００２４】
図３では、例えば、ユーザＩＤがＵ０００１、ユーザ名がｙ１であるユーザは、本システムにログインして質問の入力を開始した日時がＢ１であり、そのときに入力した質問の内容がＡ１であり、連番がＳ０００１として採番されていることがわかる。さらに、そのユーザは、日時がＢ２のタイミングで入力した質問の内容がＡ２であり、連番がＳ０００２として採番されていることがわかる。そして、これらの入力された情報は、ユーザが本システムにログインしてからログアウトするまでの１つのセッションＱ０００１の間でなされた質問であることがわかる。
【００２５】
実際には、ユーザが端末１００を操作して質問内容を入力し、リターンキーを押下すると、それまでに入力された情報が１つの入力内容格納ＤＢのレコードとして端末１００からサーバ２００に送信され、本ＤＢに格納される。この例では、Ｕ０００１で識別されるユーザは、入力日時Ｂ１のタイミングで質問内容Ａ１を入力してリターンキーを押下した後、続けて入力日時Ｂ２のタイミングで質問内容Ａ２を入力してリターンキーを押下し、これらが１つの問い合わせとして記憶されていることがわかる。このように、入力内容格納ＤＢ４には、ユーザごとおよびセッションごとに、リターンキーが押下されるまでの質問内容を１つのレコードとして時系列に格納されている。続いて、図１に戻って、入力内容判定システム１１について説明する。
【００２６】
入力内容判定システム１１は、端末１００からサーバ２００に送信された入力内容に個人情報が含まれているか否かを判定し、その結果を端末に通知するためのシステムである。図１に示すように、入力内容判定システム１１は、入力内容判定部１２と、通信制御部１３とを有している。なお、本例では、入力内容判定システム１１と、後述する問い合わせ対応システム５とが別々のシステムである前提で説明しているが、サーバ２００への負荷が軽い場合には１つのシステムとして構成してもよい。
【００２７】
入力内容判定部１２は、端末１００から受信した入力内容（図３に示した入力内容格納ＤＢ４の各レコード）に個人情報が含まれているか否かを判定し、個人情報が含まれていると判定した場合、入力内容には個人情報が含まれているため送信できない旨のメッセージを出力する。ここで、上記個人情報とは、質問内容を入力しているユーザ以外の第三者の個人情報である。
【００２８】
すなわち、質問内容を入力しているユーザに関する個人情報は、そのユーザ本人についての情報であるため、個人情報保護の観点から見ても、オペレータがそのユーザに対して問い合わせに対する回答内容を送信しても許容されると考えることができる。しかし、そのユーザ以外の第三者に関する個人情報は、そのユーザに悪用される虞もあり、個人情報保護の観点からは好ましくない。したがって、本システムでは、質問内容を送信しているユーザ以外の第三者に関する情報がその質問内容に含まれている場合には、端末１００に回答しないように制御している。
【００２９】
通信制御部１３は、サーバ２００と端末１００との間で行われる処理に伴って各種情報を送受信する。例えば、通信制御部１３は、オペレータにより不図示の入力装置から入力された回答情報となる回答内容を端末１００に送信する。入力内容判定部１２が、質問内容を送信しているユーザ以外の第三者に関する情報がその質問内容に含まれていると判定した場合には、回答内容を送信しないように制御する。入力内容判定システム１１の具体的な処理については、フローチャートを用いて後述する。
【００３０】
問い合わせ対応システム５は、オペレータがユーザの質問内容に回答するためのシステムである。図１に示すように、問い合わせ対応システム５は、入力・画面表示部６と、管理者呼び出し部７と、回答待ちユーザ数表示部８と、過去事例検索部９と、過去事例格納ＤＢ１０とを有して構成されている。
【００３１】
入力・画面表示部６は、オペレータが本システムからユーザに対する回答内容の入力を受け付けるキーボードといった入力装置や、上記回答内容を含むチャット画面（後述）をディスプレイ等の表示部に表示する。
【００３２】
管理者呼び出し部７は、後述するチャット画面に表示される管理者呼び出しボタンが押下されると、所定の連絡手段を用いて管理者を呼び出す。所定の連絡手段としては、例えば、管理者宛てのメール送信、管理者宛ての電話連絡がある。管理者のメールアドレスや電話番号は、あらかじめ問い合わせ対応システム５に登録されている。
【００３３】
回答待ちユーザ数表示部８は、後述するチャット画面に表示される回答待ちユーザ数欄に、回答待ちユーザの人数を表示する。例えば、回答待ちユーザ数表示部８は、入力内容格納ＤＢ４を参照し、問い合わせ番号の数から回答中であるユーザの数を差し引いた値を回答待ち人数と判断し、その値を上記回答待ちユーザ数欄に表示する。
【００３４】
過去事例検索部９は、後述するチャット画面に表示される過去事例検索欄の自動検索ボタンの押下や、キーワード入力欄からキーワードが入力による検索指示を受け付けると、過去事例格納ＤＢ１０の中から、チャット中の質問内容に類似する過去の質問内容を検索し、得られた質問内容に対する回答内容を、過去事例検索欄に表示する。例えば、過去事例検索部９は、チャット中の質問内容に、キーワード入力欄から入力された「売上計上システム」が含まれている場合には、そのキーワードを含む質問内容または回答内容を抽出し、一致度が最も高い順かつ最新日付順に並べ替え、過去事例検索欄に表示する。一致度による並べ替えについては、従来から知られている様々な技術を用いることができる。また、自動検索ボタンが押下された場合には、最新日付順に質問内容または回答内容を並べ替え、過去事例検索欄に表示する。どのような基準で抽出、並べ替えを行うかについては、本システムの利用環境に応じて適宜定めることができる。このように、過去事例が表示されると、オペレータは、表示された過去事例をコピーアンドペーストして入力することができるため、入力操作の煩雑さを軽減することができる。
【００３５】
過去事例検索ＤＢ１０は、過去の質問内容およびその回答内容を蓄積したデータベースである。図４は、過去事例検索ＤＢ１０の構成例を示す図である。図４に示すように、過去事例検索ＤＢ１０は、過去事例を識別するための過去事例ＩＤと、上記ユーザＩＤと、上記ユーザ名と、回答内容を入力したオペレータ名と、過去事例に含まれる質問内容を識別するための問い合わせ番号と、過去事例に含まれる回答内容を識別するための回答内容番号とが対応付けて記憶されている。
【００３６】
図４では、例えば、過去事例ＩＤが「Ｐ０００１」で識別される過去事例（質問内容と回答内容との対）は、ユーザＩＤがＵ０００１で識別されるユーザｙ１によって、問い合わせ番号がＱ０００１で識別される質問内容が入力され、その回答として、オペレータ「ｏｐｅｒａｔｏｒ０１」で識別されるオペレータが、回答内容番号がＡ０００１で識別される回答内容が入力されたことを示している。図４では特に示していないが、実際には、問い合わせ番号に対応する質問内容や回答内容番号に対応する回答内容が、これらの情報とともに記憶されている。問い合わせ対応システム５の具体的な処理については、フローチャートを用いて後述する。
【００３７】
制御部６１は、サーバ２００の各部の動作を制御する処理部である。サーバ２００の動作についてはフローチャートを用いて後述する。
【００３８】
図５は、端末１００およびサーバ２００に表示されるチャット画面の例を示す図である。図５（ａ）が端末１００側で表示されるチャット画面の例であり、図５（ｂ）、（ｃ）がサーバ２００側で表示されるチャット画面の例を示している。以下に示すチャット画面の制御は、端末１００の入力・画面表示部２や、サーバ２００の入力・画面表示部６により実行される。
【００３９】
図５（ａ）に示すように、端末１００側のチャット画面２−１には、オペレータの状態（オペレータの対応状況）を示す対応状況欄２−１１と、チャットのやり取りを示すチャット内容欄２−Ａと、チャット内容欄２−Ａに対する操作を受け付ける操作ボタン群２−１４と、チャット内容（ユーザによる質問内容）を入力するための内容入力部２−１５と、内容入力部２−１５の質問内容を送信するための送信ボタン２−１６とが含まれている。チャット内容欄２−Ａには、さらに、内容入力部２−１５から入力されたユーザの質問内容を示す質問内容欄２−１２と、その質問に対するオペレータからの回答内容を示す回答内容欄２−１３とが含まれている。
【００４０】
また、図５（ｂ）に示すように、オペレータ側のチャット画面２−２には、ユーザごとのチャット内容を示すユーザごとチャット欄２−２１と、過去のチャット内容を検索するための過去事例検索欄２−２２と、回答待ちユーザの人数を示す回答待ちユーザ数欄２−２３とを有している。
【００４１】
ユーザごとチャット欄２−２１は、端末側のチャット画面と同様の内容を含み、ユーザを切り替えるためのタブ２−２１１を有している。オペレータは、タブ２−２１１をタッチする等して選択することにより、ユーザごとチャット欄２−２１をアクティブにし、そのユーザに対する回答内容を入力することができる。図５（ｂ）では、ｏｐｅｒａｔｏｒ０１で識別されるオペレータが、５人のユーザに対する質問内容を受け付け、上記タブ２−２１１を切り替えて、それぞれのユーザに回答していることがわかる。このようにタブ形式でユーザを選択して回答内容を入力することができるので、回答内容を入力すべきユーザの数が多い場合でも、各ユーザに対して速やかに対応することができる。
【００４２】
過去事例検索欄２−２２は、過去事例を自動検索するための自動検索ボタン２−２２１と、キーワード入力により過去事例を検索するためのキーワード検索欄およびボタン２−２２２と、これらの検索によって得られた結果を表示する結果表示欄２−２２３とを有している。自動検索により過去事例を検索する場合は、オペレータが自動検索ボタン２−２２１を押下すると、例えば、本システムに入力された前日までの回答内容が上記結果表示欄２−２２３に表示される。また、キーワードにより過去事例を検索する場合は、オペレータがキーワード検索欄からキーワードを入力し、ボタン２−２２２を押下すると、例えば、当該キーワードを含む回答内容の上位１０件が上記結果表示欄２−２２３に表示される。
【００４３】
また、図５（ｃ）に示すように、質問内容に第三者の個人情報が含まれていると判定された場合には、オペレータ側のチャット画面２−２に含まれるチャット内容欄２−Ａがオペレータ側のチャット画面２−Ａ’に切り替わる。図５（ｃ）では、チャット画面２−Ａ’に、質問内容に第三者の個人情報が含まれているため、その回答内容２−１３’を、他の質問内容や回答内容と異なる色を付して非表示にするとともに、その送信を中断した旨の警告２−３１が表示されていることがわかる。このように、質問内容に第三者の個人情報が含まれている場合には、たとえオペレータがそのことに気づかずに回答内容を入力して送信したとしても、本システムによるチェックにより、第三者の個人情報の漏えいを防止することができるようになっている。続いて、本システムで行われる処理について説明する。
【００４４】
図６は、本システムで行われる処理の処理手順を示すフローチャートである。以下では、ユーザが端末１００からログインした後、質問内容を入力して送信し、オペレータが回答内容を入力し、入力・画面表示部６が、質問内容を入力内容格納ＤＢ４に格納した状態にあるものとする。
【００４５】
図６に示すように、まず、サーバ２００の入力内容判定部１２は、ログインしたときのユーザＩＤをキーにして入力内容格納ＤＢ４にアクセスし、そのユーザの問い合わせ番号に対応する入力内容格納ＤＢ４のレコード（すなわち、その問い合わせについての質問内容の全文）を読み取る（Ｓ６０１）。入力内容判定部１２は、改行ごと（すなわちレコードごと）に、Ｓ６０３〜Ｓ６０６の処理を繰り返す。すなわち、入力内容判定部１２は、質問内容の全文を改行コードごとに区切り、第三者の個人情報が含まれているか否かを判定する。
【００４６】
Ｓ６０３では、入力内容判定部１２は、質問内容に第三者の個人を特定できるような個人情報が含まれているか否かを判定する（Ｓ６０３）。第三者の個人を特定できるような個人情報であるか否かは、例えば、質問内容の中に、１０桁の数字が含まれていたり、「電話番号」といった個人を特定するためのキーワード、あるいはこれらを示す隠語、メールアドレスに含まれる＠（アットマーク）など、個人情報に該当する可能性のある情報が含まれているか否かを判定することにより実行する。これらの情報は、あらかじめ本システムに登録されているものとする。
【００４７】
入力内容判定部１２は、質問内容に第三者の個人を特定できるような個人情報が含まれていると判定した場合（Ｓ６０３；Ｙｅｓ）、ログインしたときのユーザＩＤをキーにして顧客情報ＤＢ３にアクセスし、当該ユーザに関する情報を参照する（Ｓ６０４）。入力内容判定部１２は、質問内容に含まれている個人情報と、顧客情報ＤＢ３を参照した個人情報とを比較し、質問内容に含まれている個人情報が顧客情報ＤＢ３を参照した個人情報であるか否かを判定する（Ｓ６０５）。なお、入力内容判定部１２が質問内容に第三者の個人を特定できるような個人情報が含まれていないと判定した場合（Ｓ６０３；Ｎｏ）、Ｓ６０７に進む。
【００４８】
入力内容判定部１２は、質問内容に含まれている個人情報が顧客情報ＤＢ３を参照した個人情報であると判定した場合（Ｓ６０５；Ｙｅｓ）、オペレータが入力した回答内容の送信を中止させるためのフラグ（送信中止フラグ）に「１」をセットする（Ｓ６０６）。質問内容に含まれている個人情報が顧客情報ＤＢ３を参照した個人情報であるか否かは、両者が一致するか否かを判定することにより実行する。なお、入力内容判定部１２が質問内容に含まれている個人情報が顧客情報ＤＢ３を参照した個人情報でないと判定した場合（Ｓ６０５；Ｎｏ）、Ｓ６０７に進む。
【００４９】
入力内容判定部１２は、上記送信中止フラグに「１」がセットされているか否かを判定し（Ｓ６０７）、上記送信中止フラグに「１」がセットされていないと判定した場合（Ｓ６０７；Ｙｅｓ）、回答内容に対する回答内容番号および過去事例ＩＤを採番し、オペレータにより入力された回答内容を送信するとともに、その回答内容、質問内容、ユーザＩＤ、ユーザ名、オペレータ名、問い合わせ番号を過去事例格納ＤＢ１０に記憶させ、送信中止フラグを「０」にリセットする（Ｓ６０９）。
【００５０】
一方、入力内容判定部１２は、上記送信中止フラグに「１」がセットされていると判定した場合（Ｓ６０７；Ｎｏ）、上記Ｓ６０９での処理と同様、オペレータにより入力された回答内容を送信せずに、回答内容に対する回答内容番号および過去事例ＩＤを採番し、オペレータにより入力された回答内容を送信するとともに、その回答内容、質問内容、ユーザＩＤ、ユーザ名、オペレータ名、問い合わせ番号を過去事例格納ＤＢ１０に記憶させ、送信中止フラグを「０」にリセットする。このとき、入力・画面表示部６は、図５（ｃ）に示したチャット画面を表示し、オペレータに回答内容の送信を中止した旨を通知する。
【００５１】
このように、本システムでは、上記のような処理を実行するので、例えば、会員制サイトのサポートデスク業務において、オペレータが顧客の個人が特定できる個人情報を扱う際に情報の流出を防止することができる。また、オペレータが第三者の個人情報が回答内容に含まれえいるか否かを自分自身で判断する必要がなくなるため、効率よく質問に対応することができ、問い合わせに対する回答を正確かつ迅速にすることができる。
【００５２】
なお、上記実施例では、ユーザの質問内容に第三者の個人情報が含まれているか否かを判定し、ユーザの質問内容に第三者の個人情報が含まれていると判定した場合、回答情報を送信しないこととした。しかし、ユーザの質問内容に第三者の個人情報が含まれていない場合であっても、オペレータが第三者の個人情報を含む回答内容を入力してしまう場合も考えられる。そのような場合に備え、例えば、図６に示したＳ６０６とＳ６０７の間に、Ｓ６０２〜Ｓ６０６と同様の処理を回答内容について実行し、回答内容に第三者の個人情報が含まれている場合、送信中止フラグに「１」をセットしてその回答内容をユーザに送信しないように制御してもよい。
【００５３】
本システムを構成する端末１００、サーバ２００等で行われる各処理は、実際には、端末１００、サーバ２００等にインストールされたプログラムを実行することにより実現される。上記プログラムは、ＲＯＭ等に予め組み込まれて提供されたり、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルで記録媒体に記録して提供したり、配布してもよい。
【符号の説明】
【００５４】
１０００        チャットサービスシステム
１００          端末
１              ログイン処理部
２              入力・画面表示部
５１            制御部
５２            通信部
２００          サーバ
３              顧客情報ＤＢ
４              入力内容格納ＤＢ
５              問い合わせ対応システム
６              入力・画面表示部
７              管理者呼び出し部
８              回答待ちユーザ数表示部
９              過去事例検索部
１０            過去事例格納ＤＢ
１１            入力内容判定システム
１２            入力内容判定部
１３            通信制御部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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