(57)【要約】【課題】利用者からの問い合わせの電子メール本文については各担当者による閲覧を可能としつつ、添付ファイルについては、権限を有する担当者のみが閲覧可能となるように制限する。【解決手段】利用者からの電子メールによる問い合わせと、これに対する回答者からの電子メールによる回答を管理するメール問い合わせ管理サーバ１０であって、電子メールクライアントの機能を有し、前記利用者から、メンバーとして前記回答者となり得る回答候補者、およびメール問い合わせ管理サーバ１０が含まれる外部向けＭＬ３１宛に送信されたメール、もしくは前記回答者から外部向けＭＬ３１宛に返信されたメールについて、外部向けＭＬ３１が設定されたメールサーバ３０からの配信を受けて、配信を受けたメールに添付されている添付ファイルを削除して、メンバーとして前記回答候補者以外の他の内部担当者のみを含む内部向けＭＬ３２宛に送信する。【選択図】図１
2018013982.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者からの電子メールによる問い合わせと、これに対する回答者からの電子メールによる回答を管理するメール問い合わせ管理サーバであって、
電子メールクライアントの機能を有し、
前記利用者から、メンバーとして前記回答者となり得る回答候補者、および前記メール問い合わせ管理サーバが含まれる第１のメーリングリスト宛に送信されたメール、もしくは前記回答者から前記第１のメーリングリスト宛に返信されたメールについて、前記第１のメーリングリストが設定された電子メールシステムからの配信を受けて、配信を受けたメールに添付されている添付ファイルを削除して、メンバーとして前記回答候補者以外の他の内部担当者のみを含む第２のメーリングリスト宛に送信する、メール問い合わせ管理サーバ。
【請求項２】
請求項１に記載のメール問い合わせ管理サーバにおいて、
前記第１のメーリングリストを介して配信されたメールに、前記利用者からの問い合わせに係る案件を特定する案件番号が含まれていない場合、案件番号を採番して、採番した案件番号を通知するメールを、前記利用者および前記第１のメーリングリストを宛先とし、前記第２のメーリングリストをＢＣＣとして送信する、メール問い合わせ管理サーバ。
【請求項３】
請求項１に記載のメール問い合わせ管理サーバにおいて、
前記第１のメーリングリストと前記第２のメーリングリストとの間の対応関係を保持する、メール問い合わせ管理サーバ。
【請求項４】
請求項１に記載のメール問い合わせ管理サーバにおいて、
前記第１のメーリングリストを介して配信されたメールについて、前記第２のメーリングリスト宛に送信する際に、メールの本文の内容を添付ファイルとし、本文は所定の通知文の記載に加工する、メール問い合わせ管理サーバ。
【請求項５】
請求項１に記載のメール問い合わせ管理サーバにおいて、
前記第１のメーリングリストを介したメールの配信を受けて、配信されたメールをアーカイブし、
情報処理端末を介した前記回答候補者もしくは前記内部担当者からの要求を受けて、アーカイブされたメールの本文の内容を前記情報処理端末に出力し、さらに、前記回答候補者もしくは前記内部担当者が添付ファイルの閲覧権限を有するか否かについての認証を行い、閲覧権限を有する場合にのみ添付ファイルの内容を閲覧可能とする、メール問い合わせ管理サーバ。
【請求項６】
利用者からの電子メールによる問い合わせと、これに対する回答者からの電子メールによる回答を管理するメール問い合わせ管理システムであって、
電子メールシステム上に設定された第１のメーリングリスト、および第２のメーリングリストと、
電子メールクライアントの機能を有するメール問い合わせ管理サーバと、を有し、
前記第１のメーリングリストは、前記利用者からの問い合わせのメールの宛先となり、メンバーとして前記回答者となり得る回答候補者、および前記メール問い合わせ管理サーバを含み、
前記第２のメーリングリストは、メンバーとして前記回答候補者以外の他の内部担当者のみを含み、
前記メール問い合わせ管理サーバは、前記利用者から前記第１のメーリングリスト宛に送信されたメール、もしくは前記回答者から前記第１のメーリングリスト宛に返信されたメールの配信を受けて、配信を受けたメールに添付されている添付ファイルを削除して、前記第２のメーリングリスト宛に送信する、メール問い合わせ管理システム。
【請求項７】
利用者からの電子メールによる問い合わせと、これに対する回答者からの電子メールによる回答を管理するメール問い合わせ管理サーバにおけるメール問い合わせ管理方法であって、
前記メール問い合わせ管理サーバが、
ユーザからの指示を受けて、電子メールシステム上に、前記利用者からの問い合わせのメールの宛先となり、メンバーとして前記回答者となり得る回答候補者、およびメール問い合わせ管理サーバを含む第１のメーリングリストと、メンバーとして前記回答候補者以外の他の内部担当者のみを含む第２のメーリングリストと、を設定する工程と、
前記利用者から前記第１のメーリングリスト宛に送信されたメール、もしくは前記回答者から前記第１のメーリングリスト宛に返信されたメールの配信を受けて、配信を受けたメールに添付されている添付ファイルを削除して、前記第２のメーリングリスト宛に送信する工程と、を有する、メール問い合わせ管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電子メールのセキュリティ技術に関し、特に、利用者からのメールでの問い合わせに含まれる添付ファイルの閲覧を制限するメール問い合わせ管理サーバ、メール問い合わせ管理システム、およびメール問い合わせ管理方法に適用して有効な技術に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
顧客等の利用者に対してサービスを提供する際に、顧客からの各種問い合わせをヘルプデスクやサポートセンター等の部署が一括して電子メールにて受け付け、これに対して担当者が回答を返信するという顧客管理手法がとられる場合がある。
【０００３】
このような手法に関連する技術として、例えば、特開２００６−２６０３８９号公報（特許文献１）には、問い合わせ別にメールフォルダを自動的に作成して、この問い合わせ別メールフォルダに問い合わせメールを自動的に振り分ける仕組みが記載されている。ここでは、メールサーバからメールを受信して、問い合わせメールか否かを判定し、対応する問い合わせ別メールフォルダが存在するか否かをチェックする。そして、存在しない場合には、問い合わせ別メールフォルダを作成して自動的に格納する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００６−２６０３８９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
従来技術のようなメールでの問い合わせの仕組みにおいては、多数の問い合わせに対応するため、ヘルプデスクや後方のサポート部門等において回答を行い得る担当者（以下では「回答候補者」と記載する場合がある）も複数存在する場合がある。また、問い合わせを行っている顧客や、問い合わせの内容によっては、当該顧客に係る営業担当者や専属の技術者等、ヘルプデスク等における回答候補者以外の者にも問い合わせに係る情報を展開して共有すべき場合がある。このため、顧客が問い合わせのメールを送信する宛先のアドレスは、これらの者がメンバーとして含まれるメーリングリストに設定される場合がある。
【０００６】
この場合、メーリングリストにメンバーとして含まれるユーザは、全てが問い合わせのメールを閲覧することができる。そして、問い合わせのメールには、添付ファイルとして当該顧客の機密情報が含まれている場合がある。例えば、ＩＴ関連の技術サポートに対する問い合わせの場合、顧客の情報処理システムの機器構成やネットワーク構成等に係る機密情報が意図せず添付ファイルに含まれている場合がある。このような添付ファイルについて、実際にはヘルプデスク等における回答候補者以外の営業担当者等のユーザが閲覧しなければならない場合は少ない。すなわち、添付ファイルの内容までは必要としない担当者であっても、添付ファイルを含む問い合わせメール全体を閲覧することができる状態となっており、情報セキュリティ上大きなリスクを有する。
【０００７】
そこで本発明の目的は、顧客等の利用者からの問い合わせの電子メールについて、メール本文は各担当者が閲覧可能としつつ、添付ファイルについては、権限を有する担当者のみが閲覧可能となるように制限するメール問い合わせ管理サーバ、メール問い合わせ管理システム、およびメール問い合わせ管理方法を提供することにある。
【０００８】
本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、以下のとおりである。
【００１０】
本発明の代表的な実施の形態によるメール問い合わせ管理サーバは、利用者からの電子メールによる問い合わせと、これに対する回答者からの電子メールによる回答を管理するメール問い合わせ管理サーバであって、電子メールクライアントの機能を有するものである。
【００１１】
そして、前記利用者から、メンバーとして前記回答者となり得る回答候補者、および前記メール問い合わせ管理サーバが含まれる第１のメーリングリスト宛に送信されたメール、もしくは前記回答者から前記第１のメーリングリスト宛に返信されたメールについて、前記第１のメーリングリストが設定された電子メールシステムからの配信を受けて、配信を受けたメールに添付されている添付ファイルを削除して、メンバーとして前記回答候補者以外の他の内部担当者のみを含む第２のメーリングリスト宛に送信する。
【発明の効果】
【００１２】
本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。
【００１３】
すなわち、本発明の代表的な実施の形態によれば、顧客等の利用者からの問い合わせの電子メールについて、メール本文は各担当者が閲覧可能としつつ、添付ファイルについては、権限を有する担当者のみが閲覧可能となるように制限することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の一実施の形態であるメール問い合わせ管理システムの構成例について概要を示した図である。
【図２】本発明の一実施の形態における利用者からの問い合わせを受け付ける際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。
【図３】本発明の一実施の形態における利用者に対する回答を行う際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。
【図４】本発明の一実施の形態における顧客である利用者が回答者からの回答に対してさらに返信する際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。
【図５】従来技術におけるメール問い合わせ管理システムの構成例について概要を示した図である。
【図６】従来技術における利用者からの問い合わせを受け付ける際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。
【図７】従来技術における利用者に対する回答を行う際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一部には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。一方で、ある図において符号を付して説明した部位について、他の図の説明の際に再度の図示はしないが同一の符号を付して言及する場合がある。また、以下においては、本発明の特徴を分かり易くするために、従来の技術と比較して説明する。
【００１６】
＜概要＞
図５は、従来技術におけるメール問い合わせ管理システムの構成例について概要を示した図である。メール問い合わせ管理システム１は、メールサーバ３０と、これに対してインターネット等のネットワーク４０を介して接続されたメール問い合わせ管理サーバ１０を有する。また、これらの各サーバに対してネットワーク４０を介して接続可能な１つ以上の利用者端末５１、および１つ以上の担当者端末５４を有する。
【００１７】
メールサーバ３０は、メーリングリスト機能を備えた一般的な電子メールサービスや電子メールサーバである。そして、利用者が問い合わせの電子メールを送信する宛先となるメーリングリスト３３が設定されている。なお、利用者には、エンドユーザ等の顧客を始め、顧客にサービスを提供するエンジニアや営業担当者、代理店等、顧客に代わって問い合わせを行う者も含まれる。
【００１８】
メーリングリスト３３には、メンバーとして、利用者からの問い合わせに対して回答を行うサービスを提供する事業者や部門等における各担当者に加えて、メール問い合わせ管理サーバ１０が含まれる。各担当者には、例えば、実際に回答を返信するヘルプデスクやサポート部門等の回答者が含まれる。さらに、直接回答を返信する役割は有していないが、問い合わせに係る情報を共有すべき場合がある営業担当者や専属の技術者等の他の担当者も含まれる。
【００１９】
利用者端末５１、および担当者端末５４は、それぞれ、利用者、および各担当者が使用するＰＣ（Personal Computer）等の情報処理端末であり、図示しない電子メールクライアントソフトウェアを備え、メールサーバ３０を介してメールの送受信を行うことができる。また、メール問い合わせ管理サーバ１０は、利用者からの問い合わせの電子メールを電子メールクライアント機能により受信して、当該問い合わせを案件として管理する機能を有するサーバシステムである。ここでは、例えば、案件に対して案件番号を採番して割り当てるとともに、実際に対応を行う回答者の設定を登録可能とし、さらにステータスの更新や管理等を行う機能を有する。
【００２０】
図６は、従来技術における利用者からの問い合わせを受け付ける際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。まず、利用者が利用者端末５１を使用してメーリングリスト３３宛に問い合わせの電子メールを送信する（Ｓ４１）。この問い合わせメールには、添付ファイルとして機密情報を含み得るファイルが添付されているものとする。宛先のメーリングリスト３３には、メンバーとして各担当者およびメール問い合わせ管理サーバ１０が含まれる。したがって、メールサーバ３０によって、各担当者およびメール問い合わせ管理サーバ１０宛に添付ファイルを含む問い合わせメールが配信される（Ｓ４２）。
【００２１】
メール問い合わせ管理サーバ１０では、電子メールクライアント機能により、メーリングリスト３３宛に送信された問い合わせメールを受信し、これをアーカイブする（Ｓ４３）。また、添付ファイルがある場合は、これを別途保存しておく（Ｓ４４）。そして、受信したメールが最初の問い合わせに係るものである場合、すなわち、案件番号がまだ付与されていないものである場合、案件番号を採番、発行して、その旨を返信する（Ｓ４５）。
【００２２】
返信の宛先は、メーリングリスト３３に対して送信した利用者、およびメーリングリスト３３である。したがって、メールサーバ３０によって、メーリングリスト３３に含まれる各担当者宛に案件番号発行メールが配信される（Ｓ４６）。この案件番号発行メールには問い合わせの内容は含まれない。そして、これ以降は、例えば、メールの件名等の所定の箇所に案件番号を含めるものとする。これにより、一連の案件についてやり取りされているメールであることを、メール問い合わせ管理サーバ１０や各担当者、利用者等が共通に把握することができる。
【００２３】
案件番号発行メールを受信した担当者のうち、権限を有する管理者等の所定の担当者は、担当者端末５４を使用してメール問い合わせ管理サーバ１０にアクセスし、当該案件について回答を行う回答者を設定する（Ｓ４７）。メール問い合わせ管理サーバ１０では、設定された回答者の情報を案件と関連付けて登録するとともに、当該回答者宛に回答者として設定された旨の電子メールを送信して通知する（Ｓ４８）。
【００２４】
図７は、従来技術における利用者に対する回答を行う際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。設定された回答者は、担当者端末５４を使用して、問い合わせメールに対する回答を記載した回答メールを、図６の例のステップＳ４６で配信された案件番号発行メールに対する全返信として送信する（Ｓ５１）。返信の宛先には、メーリングリスト３３に対して送信した利用者に加えて、メーリングリスト３３が含まれる。したがって、メールサーバ３０によって、メーリングリスト３３に含まれる各担当者、およびメール問い合わせ管理サーバ１０宛に回答メールが配信される（Ｓ５２）。
【００２５】
メール問い合わせ管理サーバ１０では、電子メールクライアント機能により、メーリングリスト３３宛に送信された回答メールを受信し、これをアーカイブする（Ｓ５３）。また、添付ファイルがある場合は、これを別途保存しておく（Ｓ５４）。一方、例えば、メール問い合わせ管理サーバ１０は、案件のステータスを定期的に確認する。そして、問い合わせメールの受信から一定期間以上回答メールが送信されていない案件がある場合は、該当する回答者宛に回答を促すフォローメールを送信する（Ｓ５４）。
【００２６】
以上の一連の処理により、利用者からの問い合わせメールを受け付けて、これに対する回答者を設定し、回答メールを送信することが可能である。一方で、図６の例に示すように、回答者の設定にあたり、添付ファイルも含む問い合わせメールが、メーリングリスト３３に含まれる全ての担当者に配信され、添付ファイルの内容が閲覧・共有可能となってしまう。担当者の中には、上述したように、例えば、顧客である利用者に係る営業担当者や専属の技術者等、個々の問い合わせには無関係のユーザも含まれ得る。したがって、これらの担当者に対しても問い合わせメールの添付ファイルが無防備に閲覧可能となってしまう従来技術の構成は、情報セキュリティ上問題を有するといえる。
【００２７】
そこで、本発明の一実施の形態であるメール問い合わせ管理システムは、担当者を、問い合わせメールに対して回答を行い得る担当者（回答候補者）と、その他の担当者（内部担当者）に分ける。そして、メーリングリストを、各回答候補者がメンバーとして含まれる外部向けのものと、各内部担当者がメンバーとして含まれる内部向けのものとに分け、メール問い合わせ管理サーバ１０が、添付ファイルを削除した上でその間の中継を行う構成とする。これにより、問い合わせメールの本文については各担当者による閲覧・共有を可能としつつ、添付ファイルが無防備に閲覧・共有されることを回避し、権限を有する担当者（回答候補者）のみが添付ファイルを閲覧できるよう制限することを可能とする。
【００２８】
＜システム構成＞
図１は、本発明の一実施の形態であるメール問い合わせ管理システムの構成例について概要を示した図である。メール問い合わせ管理システム１は、図５に示した従来技術の構成と同様に、メールサーバ３０と、これに対してインターネット等のネットワーク４０を介して接続されたメール問い合わせ管理サーバ（メール問い合わせ管理装置）１０を有する。また、これらの各サーバに対してネットワーク４０を介して接続可能な利用者端末５１、回答者端末５２、および内部担当者端末５３を有する。
【００２９】
本実施の形態では、上述したように、担当者を、回答候補者と内部担当者とに分けている。したがって、これらの者が使用する情報処理端末も、回答者端末５２と内部担当者端末５３とに分けて示している。また、メーリングリストについても、上述したように、各回答候補者がメンバーとして含まれる外部向けメーリングリスト（ＭＬ）３１と、各内部担当者のみがメンバーとして含まれる内部向けＭＬ３２とに分けている。外部向けＭＬ３１には、メンバーとして、各回答候補者に加えてメール問い合わせ管理サーバ１０が含まれる。なお、利用者に対しては、問い合わせメールを送信する宛先として外部向けＭＬ３１のみが公開されるものとする。また、外部向けＭＬ３１および内部向けＭＬ３２は、それぞれ、問い合わせの種別等の単位で複数有していてもよい。
【００３０】
メール問い合わせ管理サーバ１０は、サーバ機器や、クラウドコンピューティングサービス上に構築された仮想サーバ等により実装されたサーバシステムである。例えば、図示しないＯＳ（Operating System）やＤＢＭＳ（DataBase Management System）、Ｗｅｂサーバプログラムなどのミドルウェア、およびその上で稼働する各種ソフトウェアを、図示しないメモリ上に展開してＣＰＵ（Central Processing Unit）が実行することにより、後述する各部の機能を実現する。
【００３１】
メール問い合わせ管理サーバ１０は、例えば、ソフトウェアとして実装された受信処理部１１、送信処理部１２、ＭＬ管理部１３、およびメール管理部１４等の各部を有する。また、データベースやファイルテーブルとして実装されたアーカイブデータベース（ＤＢ）２１、案件管理ＤＢ２２、ユーザＤＢ２３、および外部内部対応表２４等の各データストアを、図示しないハードディスク等の記憶媒体上に保持する。外部の他のシステムやデータベースサーバ上に保持し、図示しないネットワークを介してアクセスする構成としてもよい。
【００３２】
受信処理部１１は、電子メールクライアントとしてのメール受信機能を有し、所定の電子メールアドレスに送信された電子メールをメールサーバ３０から受信するとともに、受信をトリガとして内容に応じて所定の処理を行う機能を有する。メール問い合わせ管理サーバ１０は、外部向けＭＬ３１にメンバーとして含まれるため、外部向けＭＬ３１宛に送信されたメールは、受信処理部１１によって受信することになる。受信した電子メールに対して行う処理として、例えば、当該電子メールをアーカイブＤＢ２１にアーカイブする。また、当該電子メールに添付ファイルがある場合にこれをアーカイブＤＢ２１等に保存する。また、最初の問い合わせメールを受信した場合は、案件番号を採番して割り当て、案件管理ＤＢ２２に案件として登録する。また、送信処理部１２を介して所定の宛先にメールを送信する。
【００３３】
送信処理部１２は、電子メールクライアントとしてのメール送信機能を有し、受信処理部１１やメール管理部１４からの指示に基づいて所定の宛先に対して電子メールを送信する。基本的には、受信処理部１１により受信したメールに対して返信するか、もしくは、所定の宛先に対してメールを送信あるいは転送・配信する。また、メールの送信等の実行に伴い、案件管理ＤＢ２２における対応する案件のステータス情報等を更新するようにしてもよい。
【００３４】
受信したメールの配信の中には、利用者や回答者から外部向けＭＬ３１宛に送信され、受信処理部１１により受信したメールを、内部向けＭＬ３２宛に配信することが含まれる。外部向けＭＬ３１および内部向けＭＬ３２が複数ある場合は、例えば、これらの対応関係を外部内部対応表２４のファイル等に保持し、これを閲覧して配信先の内部向けＭＬ３２を決定するようにしてもよい。また、内部向けＭＬ３２にメールを配信する際に、メールに添付されている添付ファイルを削除する処理も行う。既に案件番号が割り当てられている場合は、メールの本文の内容自体を添付ファイル化し、本文にはアクションが行われた旨のみ記載するようにしてもよい。これにより、本文の内容についても無関係な内部担当者に無防備に展開しないように制限することができる。
【００３５】
ＭＬ管理部１３は、管理者等からの指示を受け付けて、メーリングリストに係る設定等の登録や更新を行う機能を有する。例えば、図示しないＷｅｂサーバプログラムにより管理者等の情報処理端末に対して設定用の画面を表示し、当該画面を介して設定内容の入力や指示を受け付ける。管理者等は、例えば、外部内部対応表２４に保持されている外部向けＭＬ３１と内部向けＭＬ３２との対応関係の登録や更新を行うことができる。また、ユーザＤＢ２３に登録されている各担当者のユーザＩＤやメールアドレス等の情報を閲覧して、外部向けＭＬ３１や内部向けＭＬ３２自体の登録やメンバーの登録・更新を行えるようにしてもよい。また、メーリングリスト毎に、問い合わせメールや回答メールに添付されている添付ファイルの閲覧権限を、ユーザＩＤやグループ単位で割り当てられるようにしてもよい。
【００３６】
メール管理部１４は、問い合わせメールや回答メールに対する管理を行うための機能を有する。例えば、問い合わせに係るメールの授受を案件として管理するための機能を有する。また、アーカイブされたメールを各担当者が閲覧できるようにする機能も有する。例えば、各担当者は、回答者端末５２や内部担当者端末５３上の図示しないＷｅｂブラウザを利用してメール問い合わせ管理サーバ１０にアクセスする。メール管理部１４は、図示しないＷｅｂサーバプログラムにより、アーカイブＤＢ２１にアーカイブされたメールの内容をＷｅｂブラウザ上に表示する。
【００３７】
メール管理部１４は、上記の機能を実現するため、さらに例えば、回答者設定部１５、状況確認部１６、認証処理部１７等の各部を有する。回答者設定部１５は、案件管理ＤＢ２２に登録された問い合わせに係る案件に対し、回答を行うべき回答者を設定して案件管理ＤＢ２２に登録する機能を有する。例えば、図示しないＷｅｂサーバプログラムにより管理者等の情報処理端末に対して設定用の画面を表示し、当該画面を介して回答者の設定に係る入力を受け付ける。管理者等は、例えば、ユーザＤＢ２３に登録されている担当者の情報や、案件管理ＤＢ２２に記録されている既存案件の回答者の情報等を閲覧し、回答者を設定することができる。
【００３８】
状況確認部１６は、定期的に案件管理ＤＢ２２に登録された案件のステータスを確認し、例えば、問い合わせメールの受信から一定期間以上回答がなされていない案件がある場合に、対応する回答者に対して送信処理部１２を介して回答を促すフォローメールを送信する機能を有する。
【００３９】
認証処理部１７は、担当者から、アーカイブＤＢ２１にアーカイブされたメールに対する閲覧要求を受けた際に、添付ファイルに対する閲覧を許可するか否かに係る認証処理を行う機能を有する。担当者（ユーザ）毎の閲覧権限は、例えば、ＭＬ管理部１３を介して予め管理者等により設定されているものとする。本実施の形態では、例えば、内部担当者は添付ファイルを閲覧する権限を付与されず、回答候補者にのみ閲覧権限が付与されるよう設定する。回答候補者の中でも所定の担当者にのみ閲覧権限を付与するようにしてもよい。また、内部担当者の中でも所定の担当者には閲覧権限を付与するようにしてもよい。閲覧権限の情報は、例えば、案件管理ＤＢ２２もしくはユーザＤＢ２３等に保持することができる。
【００４０】
＜処理の流れ＞
図２は、本実施の形態における利用者からの問い合わせを受け付ける際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。まず、利用者が利用者端末５１を使用して外部向けＭＬ３１宛に問い合わせの電子メールを送信する（Ｓ０１）。この問い合わせメールには、添付ファイルとして機密情報を含み得るファイルが添付されているものとする。宛先の外部向けＭＬ３１には、メンバーとして各回答候補者に加えてメール問い合わせ管理サーバ１０が含まれているが、内部担当者は含まれていない。したがって、メールサーバ３０によって、各回答候補者およびメール問い合わせ管理サーバ１０宛に添付ファイルを含む問い合わせメールが配信され（Ｓ０２）、内部担当者には配信されない。
【００４１】
メール問い合わせ管理サーバ１０では、受信処理部１１により、外部向けＭＬ３１宛に送信された問い合わせメールを受信し、これをアーカイブＤＢ２１にアーカイブする（Ｓ０３）。また、添付ファイルがある場合は、これを別途保存しておく（Ｓ０４）。利用者からの最初の問い合わせメールの受信の場合、案件番号がまだ付与されていないため、受信処理部１１により、案件番号を採番、発行して、その旨を返信する（Ｓ０５）。この案件番号発行メールには、添付ファイルを除く問い合わせメールの本文が含まれる。
【００４２】
本実施の形態では、案件番号発行メールの返信の宛先は、外部向けＭＬ３１に対して送信した利用者、および外部向けＭＬ３１に加えて、さらに内部向けＭＬ３２もＢＣＣ（Blind Carbon Copy）にて加えるものとする。これにより、問い合わせメールを送信した利用者に認識されることなく、内部担当者にも案件番号が発行された旨を通知することができる。したがって、本実施の形態では、メールサーバ３０によって、外部向けＭＬ３１に含まれる各回答候補者への配信（Ｓ０６）に加えて、内部向けＭＬ３２に含まれる各内部担当者にも案件番号発行メールが配信される（Ｓ０７）。そして、これ以降は、例えば、メールの件名等の所定の箇所に案件番号を含めるものとする。
【００４３】
案件番号発行メールを受信した各回答候補者のうち、権限を有する管理者等の所定の担当者は、回答者端末５２を使用してメール問い合わせ管理サーバ１０の回答者設定部１５にアクセスし、当該案件について回答を行う回答者を設定する（Ｓ０８）。回答者設定部１５では、設定された回答者の情報を案件と関連付けて案件管理ＤＢ２２に登録するとともに、当該回答者宛に回答者として設定された旨の電子メールを送信して通知する（Ｓ０９）。
【００４４】
その後、各担当者は、回答者端末５２や内部担当者端末５３上の図示しないＷｅｂブラウザ等を利用してメール問い合わせ管理サーバ１０にアクセスし、問い合わせメールや後述する回答メール、返信メール等を閲覧することができる。例えば、回答者が回答者端末５２を介してメールの閲覧を要求した場合（Ｓ１０）、メール問い合わせ管理サーバ１０では、認証処理部１７により閲覧権限の認証処理を行う（Ｓ１１）。本実施の形態では、回答者は添付ファイルの閲覧権限を有するよう設定されているため、認証は成功する。したがって、メール管理部１４により、添付ファイルを含む形で回答者端末５２上に当該メールを表示する（Ｓ１２）。
【００４５】
一方、内部担当者が内部担当者端末５３を介してメールの閲覧を要求し（Ｓ１３）、認証処理が行われた場合（Ｓ１４）、本実施の形態では、添付ファイルの閲覧権限を有さないものとして設定されているため、認証は成功しない。したがって、メール管理部１４により、添付ファイルを含まない形で内部担当者端末５３に当該メールを表示する（Ｓ１５）。
【００４６】
図３は、本実施の形態における利用者に対する回答を行う際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。回答者は、回答者端末５２を使用して、問い合わせに対する回答を記載した回答メールを、図２の例のステップＳ０８で配信された案件番号発行メールに対する全返信として送信する（Ｓ２１）。返信の宛先には、外部向けＭＬ３１に対して送信した利用者に加えて、外部向けＭＬ３１が含まれる。したがって、メールサーバ３０によって、外部向けＭＬ３１に含まれる各担当者、およびメール問い合わせ管理サーバ１０宛に回答メールが配信される（Ｓ２２）。
【００４７】
メール問い合わせ管理サーバ１０では、受信処理部１１により、外部向けＭＬ３１宛に送信された問い合わせメールを受信し、これをアーカイブＤＢ２１にアーカイブする（Ｓ２３）。また、添付ファイルがある場合は、これを別途保存しておく（Ｓ２４）。ここで受信した回答メールには、件名等の所定の箇所に案件番号が付されている。この場合、送信処理部１２により、受信した元の回答メールについて、添付ファイルがある場合はこれを削除する。さらに、回答メールの本文を添付ファイル化し、本文には回答メールが送信された旨の所定の通知文のみが記載されるよう加工してもよい（Ｓ２５）。そして、加工した回答メールを内部向けＭＬ３２に送信して中継する（Ｓ２６）。宛先の内部向けＭＬ３２には、メンバーとして内部担当者のみが含まれる。したがって、メールサーバ３０によって、各内部担当者宛に本文が添付ファイル化された回答メールが配信される（Ｓ２７）。
【００４８】
一方、例えば、メール問い合わせ管理サーバ１０の状況確認部１６は、各案件のステータスを定期的に確認する。そして、問い合わせメールを受信してから一定期間以上回答メールが送信されていない案件がある場合は、送信処理部１２により、該当する回答者宛に回答を促すフォローメールを送信する（Ｓ２８）。
【００４９】
図４は、本実施の形態における顧客である利用者が回答者からの回答に対してさらに返信する際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。利用者は、利用者端末５１を使用して、回答者に対する応答や追加質問等を記載した返信メールを、図３の例のステップＳ２１で送信された回答メールに対する全返信として送信する（Ｓ３１）。返信の宛先には、回答メールを送信した回答者に加えて、外部向けＭＬ３１が含まれる。したがって、メールサーバ３０によって、外部向けＭＬ３１に含まれる各担当者、およびメール問い合わせ管理サーバ１０宛に返信メールが配信される（Ｓ３２）。
【００５０】
メール問い合わせ管理サーバ１０では、受信処理部１１により、外部向けＭＬ３１宛に送信された問い合わせメールを受信し、これをアーカイブＤＢ２１にアーカイブする（Ｓ３３）。また、添付ファイルがある場合は、これを別途保存しておく（Ｓ３４）。ここで受信した返信メールには、件名等の所定の箇所に案件番号が付されている。この場合、送信処理部１２により、受信した元の返信メールについて、添付ファイルがある場合はこれを削除する。さらに、返信メールの本文を添付ファイル化し、本文には返信メールが送信された旨の所定の通知文のみが記載されるよう加工してもよい（Ｓ３５）。そして、加工した返信メールを内部向けＭＬ３２に送信して中継する（Ｓ３６）。宛先の内部向けＭＬ３２には、メンバーとして各内部担当者のみが含まれる。したがって、メールサーバ３０によって、各内部担当者宛に本文が添付ファイル化された返信メールが配信される（Ｓ３７）。
【００５１】
一方、例えば、メール問い合わせ管理サーバ１０の状況確認部１６は、各案件のステータスを定期的に確認する。そして、返信メールを受信してから一定期間以上回答メールが送信されていない案件がある場合は、送信処理部１２により、該当する回答者宛に回答を促すフォローメールを送信する（Ｓ３８）。
【００５２】
以上の一連の処理により、利用者からの問い合わせメールを受け付けて、これに対する回答者を設定し、回答メールを送信することが可能である。そして、本実施の形態では、担当者を、問い合わせメールに対して回答を行い得る回答候補者と、その他の内部担当者に分ける。そして、メーリングリストを、各回答候補者がメンバーとして含まれる外部向けＭＬ３１と、各内部担当者のみがメンバーとして含まれる内部向けＭＬ３２とに分け、メール問い合わせ管理サーバ１０が、添付ファイルを削除した上でその間の中継を行う構成とする。これにより、問い合わせメールや回答メール等の本文については各担当者による閲覧・共有を可能としつつ、添付ファイルが無防備に内部担当者に閲覧・共有されることを回避し、回答候補者等の権限を有する者のみが添付ファイルを閲覧できるよう制限することが可能となる。
【００５３】
以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は上記の実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。例えば、上記の実施の形態は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、上記の実施の形態の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。
【００５４】
また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部または全部を、例えば、集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリやハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）等の記録装置、またはＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に置くことができる。
【００５５】
また、上記の各図において、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、必ずしも実装上の全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際にはほとんど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。
【産業上の利用可能性】
【００５６】
本発明は、利用者からのメールでの問い合わせに含まれる添付ファイルの閲覧を制限するメール問い合わせ管理サーバ、メール問い合わせ管理システム、およびメール問い合わせ管理方法に利用可能である。
【符号の説明】
【００５７】
１…メール問い合わせ管理システム、
１０…メール問い合わせ管理サーバ、１１…受信処理部、１２…送信処理部、１３…ＭＬ管理部、１４…メール管理部、１５…回答設定部、１６…状況確認部、１７…認証処理部、
２１…アーカイブＤＢ、２２…案件管理ＤＢ、２３…ユーザＤＢ、２４…外部内部対応表、
３０…メールサーバ、３１…外部向けＭＬ、３２…内部向けＭＬ、３３…メーリングリスト、
４０…ネットワーク、
５１…利用者端末、５２…回答者端末、５３…内部担当者端末、５４…担当者端末 
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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