(57)【要約】【課題】問い合わせ内容に関するナレッジの特定に要する時間を低減する。【解決手段】ナレッジ検索装置１０は、ナレッジと、ナレッジの検索回数と、ナレッジの使用回数と、ナレッジにおける問い合わせの傾向を示す傾向情報と、評価値とを対応付けたナレッジ情報を記憶する。また、ナレッジ検索装置１０は、各回答者の技術分野ごとの回答の経験値および評価値を示す回答者情報を記憶する。ナレッジ検索装置１０が問い合わせの入力を受け付けると、この問い合わせの技術分野における回答の経験値、評価値の高い回答者に、回答の作業のディスパッチを行う。そして、ナレッジ検索装置１０は、ナレッジ情報を参照して、問い合わせに含まれるキーワードに合致し、検索回数、使用回数が多く、問い合わせの傾向が傾向情報に示される傾向と類似し、かつ、評価値が高いナレッジを、回答者に提示する。【選択図】図１
2018022217.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
問い合わせおよびその回答であるナレッジを検索するナレッジ検索装置であって、
前記ナレッジ、前記ナレッジが回答者による回答の参考として使用された使用実績、前記ナレッジにおける問い合わせの傾向を示す傾向情報、および、前記ナレッジにおける回答に対する評価値を対応付けたナレッジ情報と、前記回答者ごとに、当該回答者が回答した問い合わせの属する分野、および、前記分野の問い合わせの回答に対する評価値を対応付けた回答者情報とを記憶する記憶部と、
問い合わせの入力を受け付ける問い合わせ受付部と、
前記問い合わせの属する分野と、前記回答者情報における前記分野の問い合わせの回答の評価値の高さとに基づき、前記問い合わせの回答者を選択する回答者選択部と、
前記ナレッジ情報を参照して、前記問い合わせに含まれるキーワードに合致するナレッジを検索するキーワード検索部と、
前記検索されたナレッジの使用実績と、前記受け付けた問い合わせの傾向と前記検索されたナレッジの傾向情報に示される問い合わせの傾向との類似度と、前記ナレッジの回答に対する評価値の高さとに基づき、前記検索されたナレッジを絞り込む絞り込み部と、
選択された前記回答者に対し、入力された前記問い合わせ、および、絞り込まれた前記ナレッジを出力するナレッジ出力部と、
前記回答者から、前記問い合わせの回答の作成に前記ナレッジを参考にした旨の入力があった場合、前記ナレッジのナレッジ情報における使用実績を更新する使用実績更新部と、
前記問い合わせを行った問い合わせ者から、前記回答に対する評価値が入力された場合、前記回答を行った回答者の回答者情報における、前記問い合わせの属する分野に対する評価値を更新し、また、前記回答の作成において参考にしたナレッジのナレッジ情報の評価値を更新する評価値更新部と、
を備えることを特徴とするナレッジ検索装置。
【請求項２】
前記回答者情報は、さらに、前記回答者の、前記分野の問い合わせに対する回答の経験値を含み、
前記回答者選択部は、
前記問い合わせの属する分野と、前記回答者情報における前記分野の問い合わせの回答の評価値および経験値の高さとに基づき、前記問い合わせの回答者を選択することを特徴とする請求項１に記載のナレッジ検索装置。
【請求項３】
前記回答者選択部は、
前記問い合わせの属する分野と、前記回答者情報における前記分野の問い合わせの回答の経験値に対する評価値の高さとに基づき、前記問い合わせの回答者を選択することを特徴とする請求項２に記載のナレッジ検索装置。
【請求項４】
前記ナレッジ情報は、さらに、前記ナレッジの検索実績を含み、
前記絞り込み部は、さらに、前記検索されたナレッジの検索実績を考慮して、前記検索されたナレッジを絞り込み、
前記ナレッジ検索装置は、
前記ナレッジが出力された場合、前記ナレッジのナレッジ情報における検索実績を更新する検索実績更新部をさらに備えることを特徴とする請求項１に記載のナレッジ検索装置。
【請求項５】
前記傾向情報は、前記ナレッジの問い合わせ者の属性の傾向および問い合わせ時期の傾向の少なくともいずれかを含み、
前記絞り込み部は、前記受け付けた問い合わせにおける問い合わせ者の属性の傾向および問い合わせ時期の傾向の少なくともいずれかを用いて、前記傾向情報に示される問い合わせの傾向との類似度を求めることを特徴とする請求項１に記載のナレッジ検索装置。
【請求項６】
過去において、前記ナレッジ検索装置で受け付けた問い合わせの傾向を分析する傾向分析部と、
前記分析の結果を、前記問い合わせに関するナレッジのナレッジ情報における傾向情報に記録する傾向情報記録部とをさらに備えることを特徴とする請求項１に記載のナレッジ検索装置。
【請求項７】
問い合わせおよびその回答であるナレッジを検索するナレッジ検索方法であって、
前記ナレッジ、前記ナレッジが回答者による回答の参考として使用された使用実績、前記ナレッジにおける問い合わせの傾向を示す傾向情報、および、前記ナレッジにおける回答に対する評価値を対応付けたナレッジ情報と、前記回答者ごとに、当該回答者が回答した問い合わせの属する分野、および、前記分野の問い合わせの回答に対する評価値を対応付けた回答者情報とを記憶する記憶部を備えるナレッジ検索装置が、
問い合わせの入力を受け付けるステップと、
前記問い合わせの属する分野と、前記回答者情報における前記分野の問い合わせの回答の評価値の高さとに基づき、前記問い合わせの回答者を選択するステップと、
前記ナレッジ情報を参照して、前記問い合わせに含まれるキーワードに合致するナレッジを検索するステップと、
前記検索されたナレッジの使用実績と、前記受け付けた問い合わせの傾向と前記検索されたナレッジの傾向情報に示される問い合わせの傾向との類似度と、前記ナレッジの回答に対する評価値の高さとに基づき、前記検索されたナレッジを絞り込むステップと、
選択された前記回答者に対し、入力された前記問い合わせ、および、絞り込まれた前記ナレッジを出力するステップと、
前記回答者から、前記問い合わせの回答の作成に前記ナレッジを参考にした旨の入力があった場合、前記ナレッジのナレッジ情報における使用実績を更新するステップと、
前記問い合わせを行った問い合わせ者から、前記回答に対する評価値が入力された場合、前記回答を行った回答者の回答者情報における、前記問い合わせの属する分野に対する評価値を更新し、また、前記回答の作成において参考にしたナレッジのナレッジ情報の評価値を更新するステップと、
を含んだことを特徴とするナレッジ検索方法。
【請求項８】
コンピュータに、問い合わせおよびその回答であるナレッジを検索させるためのナレッジ検索プログラムであって、
前記ナレッジ、前記ナレッジが回答者による回答の参考として使用された使用実績、前記ナレッジにおける問い合わせの傾向を示す傾向情報、および、前記ナレッジにおける回答に対する評価値を対応付けたナレッジ情報と、前記回答者ごとに、当該回答者が回答した問い合わせの属する分野、および、前記分野の問い合わせの回答に対する評価値を対応付けた回答者情報とを記憶する記憶部を備える前記コンピュータに、
問い合わせの入力を受け付けるステップと、
前記問い合わせの属する分野と、前記回答者情報における前記分野の問い合わせの回答の評価値の高さとに基づき、前記問い合わせの回答者を選択するステップと、
前記ナレッジ情報を参照して、前記問い合わせに含まれるキーワードに合致するナレッジを検索するステップと、
前記検索されたナレッジの使用実績と、前記受け付けた問い合わせの傾向と前記検索されたナレッジの傾向情報に示される問い合わせの傾向との類似度と、前記ナレッジの回答に対する評価値の高さとに基づき、前記検索されたナレッジを絞り込むステップと、
選択された前記回答者に対し、入力された前記問い合わせ、および、絞り込まれた前記ナレッジを出力するステップと、
前記回答者から、前記問い合わせの回答の作成に前記ナレッジを参考にした旨の入力があった場合、前記ナレッジのナレッジ情報における使用実績を更新するステップと、
前記問い合わせを行った問い合わせ者から、前記回答に対する評価値が入力された場合、前記回答を行った回答者の回答者情報における、前記問い合わせの属する分野に対する評価値を更新し、また、前記回答の作成において参考にしたナレッジのナレッジ情報の評価値を更新するステップと、
を前記コンピュータに実行させることを特徴とするナレッジ検索プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ナレッジ検索装置、ナレッジ検索方法、および、ナレッジ検索プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、質問者（問い合わせ者）がメールやＷｅｂで登録した問い合わせについて、コンピュータが、マニュアルや過去の事例等からなるナレッジを検索して自動応答したり、回答者が検索されたナレッジを活用して回答したりすることが行われてきた。ここで、コンピュータがナレッジの検索をする際には、問い合わせに含まれる文章や単語の意味解析等によりキーワードを取得し、ナレッジの全文検索を行ってきた。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−１８９８３７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記のようにコンピュータがナレッジの全文検索を行うと、不要なナレッジも相当数含まれており、必要なナレッジを特定するには時間がかかっていた。ここで、コンピュータがナレッジの特定に要する時間を低減するため、過去における各ナレッジの検索回数を記録しておき、検索頻度の高いナレッジを選択するものも提案されている。しかし、検索頻度の高いナレッジが必ずしも必要なナレッジというわけではなく、依然として必要なナレッジの特定には時間を要していた。そこで、本発明は、前記した問題を解決し、問い合わせ内容に関するナレッジの特定に要する時間を低減することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
前記した課題を解決するため、本発明は、問い合わせおよびその回答であるナレッジを検索するナレッジ検索装置であって、前記ナレッジ、前記ナレッジが回答者による回答の参考として使用された使用実績、前記ナレッジにおける問い合わせの傾向を示す傾向情報、および、前記ナレッジにおける回答に対する評価値を対応付けたナレッジ情報と、前記回答者ごとに、当該回答者が回答した問い合わせの属する分野、および、前記分野の問い合わせの回答に対する評価値を対応付けた回答者情報とを記憶する記憶部と、問い合わせの入力を受け付ける問い合わせ受付部と、前記問い合わせの属する分野と、前記回答者情報における前記分野の問い合わせの回答の評価値の高さとに基づき、前記問い合わせの回答者を選択する回答者選択部と、前記ナレッジ情報を参照して、前記問い合わせに含まれるキーワードに合致するナレッジを検索するキーワード検索部と、前記検索されたナレッジの使用実績と、前記受け付けた問い合わせの傾向と前記検索されたナレッジの傾向情報に示される問い合わせの傾向との類似度と、前記ナレッジの回答に対する評価値の高さとに基づき、前記検索されたナレッジを絞り込む絞り込み部と、選択された前記回答者に対し、入力された前記問い合わせ、および、絞り込まれた前記ナレッジを出力するナレッジ出力部と、前記回答者から、前記問い合わせの回答の作成に前記ナレッジを参考にした旨の入力があった場合、前記ナレッジのナレッジ情報における使用実績を更新する使用実績更新部と、前記問い合わせを行った問い合わせ者から、前記回答に対する評価値が入力された場合、前記回答を行った回答者の回答者情報における、前記問い合わせの属する分野に対する評価値を更新し、また、前記回答の作成において参考にしたナレッジのナレッジ情報の評価値を更新する評価値更新部と、を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
本発明によれば、問い合わせ内容に関するナレッジの特定に要する時間を低減することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】図１は、ナレッジ検索装置の概要を説明するための図である。
【図２】図２は、ナレッジ検索装置の構成例を示す図である。
【図３】図３は、ナレッジ検索装置によるナレッジの検索から回答者情報の経験値を更新するまでの処理手順を示すフローチャートである。
【図４】図４は、ナレッジ検索装置による問い合わせ票の分析手順を示すフローチャートである。
【図５】図５は、ナレッジ検索装置による評価値の反映手順を示すフローチャートである。
【図６】図６は、ナレッジ検索プログラムを実行するコンピュータを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、図面を参照しながら、本発明を実施するための形態（実施形態）について説明する。
【０００９】
（概要）
まず、図１を用いて本実施形態のナレッジ検索装置１０の概要を説明する。ナレッジ検索装置１０は、ナレッジ情報を管理する（（１））。このナレッジ情報は、問い合わせ内容および回答（ナレッジ）と、そのナレッジの検索回数、使用回数、傾向情報、技術分野、評価値等とを対応付けた情報である。このナレッジ情報は、ナレッジ検索装置１０のナレッジ情報ＤＢ（データベース）（図２参照）に登録される。
【００１０】
また、ナレッジ検索装置１０は、回答者情報を管理する（（２））。この回答者情報は、問い合わせに対する回答者ごとに、当該回答者が回答した問い合わせの技術分野と、当該技術分野の問い合わせの回答に対する評価値、経験値等とを対応付けた情報である。この回答者情報は、ナレッジ検索装置１０の回答者情報ＤＢ（図２参照）に登録される。
【００１１】
ナレッジ検索装置１０が回答者から問い合わせの入力を受け付けると（（３））、回答者情報を参照して、例えば、技術分野に関する経験値および評価値の高い回答者を選択する（（４））。例えば、ナレッジ検索装置１０は、回答者Ａ〜回答者Ｃの中から、回答者Ａを選択する。そして、ナレッジ検索装置１０は、入力された問い合わせの内容に合致し、検索回数、使用回数が多く、傾向（例えば、問い合わせ者の属性や問い合わせ時期等の傾向）が類似し、かつ、評価値の高いナレッジを検索し、出力する（（５））。例えば、ナレッジ検索装置１０は、（４）で選択した回答者の端末等に、（３）で受け付けた問い合わせと、検索したナレッジとを出力する。
【００１２】
（４）で選択された回答者は、（５）で出力されたナレッジを参考にしながら、問い合わせに対する回答を作成する。そして、ナレッジ検索装置１０は、問い合わせに対する回答を問い合わせ者にＷｅｂやメールで提示する。また、回答者は、問い合わせおよび回答を示した問い合わせ票（図２参照）をナレッジ検索装置１０に登録する。さらに、ナレッジ検索装置１０は、当該回答者に関する回答情報における経験値を更新する。
【００１３】
その後、ナレッジ検索装置１０は、問い合わせ者から当該回答に対する評価値の入力を受け付けると（（６））、ナレッジ検索装置１０は、（６）で入力された評価値をナレッジ情報および回答者情報に反映させる（（７））。
【００１４】
例えば、ナレッジ検索装置１０は、評価対象の回答作成時に参考にされたナレッジのナレッジ情報に、問い合わせ者から入力された評価値を反映させる。また、ナレッジ検索装置１０は、当該回答を作成した回答者に関する回答者情報における当該回答の技術分野の評価値に、入力された評価値を反映させる。そして、ナレッジ検索装置１０が、新たな問い合わせを受け付けた場合には、評価値および経験値の更新後の回答者情報を参照して、回答者の選択を行い、また、評価値の更新後のナレッジ情報を参照して、ナレッジの検索を行う。
【００１５】
このようにナレッジ検索装置１０は、問い合わせの技術分野に関する回答の経験値および評価値の高い回答者を選択する。つまり、ナレッジ検索装置１０は、当該技術分野の問い合わせに対する回答に習熟した回答者に対し、回答作業をディスパッチすることができる。また、ナレッジ検索装置１０は、問い合わせの内容、検索回数、使用回数、問い合わせの傾向、評価値等を考慮してナレッジを検索し、当該回答者に提示する。これにより、ナレッジ検索装置１０は、回答者に対し、問い合わせの内容により適し、かつ、問い合わせ者からの評価も高いナレッジを提供することができる。その結果、回答者が、問い合わせに関するナレッジを特定する際に要する時間を低減することができる。
【００１６】
（構成）
次に、図２を用いて、ナレッジ検索装置１０の構成を説明する。ナレッジ検索装置１０は、入出力部１１と、記憶部１２と、制御部１３とを備える。入出力部１１は、外部装置との間でのデータ入出力のインタフェースを司る。記憶部１２は、制御部１３がナレッジの検索をする際に参照する各種データを記憶する。制御部１３は、ナレッジ検索装置１０全体の制御を司り、ここでは主に問い合わせの回答者の選択、回答に用いるナレッジの検索等を行う。
【００１７】
記憶部１２を詳細に説明する。記憶部１２はナレッジ情報ＤＢと回答者情報ＤＢとを記憶する。
【００１８】
ナレッジ情報ＤＢは、前記したとおり、１以上のナレッジ情報を記憶し、ナレッジ情報は、ナレッジと、そのナレッジの検索回数、使用回数、傾向情報、技術分野、評価値等とを対応付けた情報である。
【００１９】
なお、ナレッジ情報における検索回数および使用回数は、直近の所定期間（例えば、過去１か月、過去１年等）における回数でもよいし、単位時間当たりの回数でもよいし、検索（または使用）時間の全体平均値でもよいし、直近の所定期間の平均でもよいし、最新値であってもよい。また、傾向情報は、問い合わせに関する傾向を示す情報であり、例えば、問い合わせ者の属性や、問い合わせ時期等の傾向等である。また、ナレッジ情報における評価値は、当該ナレッジにおける回答に対する、問い合わせ者による評価値である。
【００２０】
回答者情報ＤＢは、問い合わせの回答者ごとに、当該回答者が過去に回答した問い合わせの属する技術分野と、当該技術分野の問い合わせの回答に対する評価値とを対応付けた情報である。
【００２１】
次に、制御部１３を詳細に説明する。制御部１３は、問い合わせ受付部１３０と、回答者選択部１３１と、キーワード検索部１３２と、絞り込み部１３３と、ナレッジ出力部１３４と、検索回数更新部（検索実績更新部）１３５と、問い合わせ票登録部１３６と、使用回数更新部（使用実績更新部）１３７と、経験値更新部１３８と、傾向分析部１３９と、傾向情報記録部１４０と、評価値受付部１４１と、評価値更新部１４２とを備える。
【００２２】
問い合わせ受付部１３０は、入出力部１１経由で問い合わせの入力を受け付ける。この問い合わせは、例えば、回答者の端末装置等から入力される。なお、この問い合わせには、問い合わせの内容（質問）の他に、問い合わせ者の属性（例えば、年齢、性別、職業、地域等）、問い合わせ時期等の情報が含まれるものとする。
【００２３】
回答者選択部１３１は、問い合わせ受付部１３０で受け付けた問い合わせに含まれるキーワード等から、当該問い合わせの属する技術分野を特定する。そして、回答者選択部１３１は、回答者情報ＤＢを参照して、特定した技術分野の問い合わせの回答に対する評価値、経験値が高い回答者を選択する。例えば、回答者選択部１３１は、特定した技術分野の問い合わせの回答に対する評価値および経験値が高い回答者を選択する。また、回答者選択部１３１は、特定した技術分野の問い合わせの回答に対する経験値に対する評価値が最も高い回答者を選択してもよい。
【００２４】
キーワード検索部１３２は、受け付けた問い合わせに含まれるキーワードを用いて、ナレッジ情報ＤＢを参照し、当該キーワードに合致するナレッジや、当該問い合わせの技術分野に合致するナレッジを検索する。
【００２５】
絞り込み部１３３は、キーワード検索部１３２により検索されたナレッジのナレッジ情報に示される検索回数、使用回数の多さ、問い合わせの傾向とナレッジ情報に示される傾向情報との類似度の高さ、評価値の高さ等に基づきナレッジを絞り込む。例えば、絞り込み部１３３は、キーワード検索部１３２により検索されたナレッジのナレッジ情報に示される検索回数、使用回数が所定値以上であり、問い合わせの傾向とナレッジ情報に示される傾向情報との類似度の高さが所定値以上であり、かつ、評価値が所定値以上のナレッジを絞り込む。
【００２６】
一例を挙げると、絞り込み部１３３は、検索されたナレッジのナレッジ情報のうち、検索回数および使用回数が比較的多く、問い合わせ者の属性や問い合わせ時期の傾向と、傾向情報に示される問い合わせ者の属性や問い合わせ時期の傾向との類似度が比較的高く、かつ、評価値が比較的高いナレッジに絞り込む。
【００２７】
なお、絞り込み部１３３は、ナレッジ情報における検索回数、使用回数、傾向情報および評価値のいずれかを用いてナレッジを絞り込んでもよいし、これらの組み合わせを用いてナレッジを絞り込んでもよい。
【００２８】
ナレッジ出力部１３４は、絞り込み部１３３により絞り込まれたナレッジを入出力部１１経由で、出力する。ナレッジ出力部１３４は、例えば、絞り込み部１３３により絞り込まれたナレッジを回答者選択部１３１により選択された回答者の端末等へ出力する。
【００２９】
検索回数更新部１３５は、ナレッジ出力部１３４により出力されたナレッジのナレッジ情報における検索回数を増加させる。例えば、検索回数更新部１３５は、絞り込み部１３３により絞り込まれたナレッジのナレッジ情報における検索回数を１増加させる。
【００３０】
問い合わせ票登録部１３６は、入出力部１１経由で、回答者から、問い合わせ票の入力を受け付けると、その問い合わせ票を記憶部１２に登録する。なお、この問い合わせ票は、問い合わせの内容およびその回答の他に、回答に当たり、参考にしたナレッジがあればそのナレッジの識別情報、問い合わせ者の属性、問い合わせ時期等の情報を含む。
【００３１】
使用回数更新部１３７は、ナレッジ情報ＤＢのナレッジを参考にした旨の入力があった場合、当該ナレッジのナレッジ情報における使用回数を増加させる。例えば、使用回数更新部１３７は、入力された問い合わせ票の「参考にしたナレッジ」の欄に、ナレッジ情報ＤＢのナレッジの識別情報が含まれていれば、当該ナレッジのナレッジ情報における使用回数を１増加させる。
【００３２】
経験値更新部１３８は、回答者が問い合わせの回答を作成し、問い合わせ票を記憶部１２に登録すると、回答者情報ＤＢにおける当該回答者の回答者情報の経験値を増加させる。例えば、経験値更新部１３８は、当該回答者の回答者情報における、当該問い合わせの技術分野に関する経験値を１増加させる。
【００３３】
傾向分析部１３９は、過去において、ナレッジ検索装置１０で受け付けた問い合わせの傾向を分析する。例えば、傾向分析部１３９は、記憶部１２に蓄積された問い合わせ票を参照し、問い合わせの内容（または問い合わせの回答に用いたナレッジ）ごとに、問い合わせ者の属性の傾向、問い合わせ時期の傾向等を統計分析する。
【００３４】
傾向情報記録部１４０は、傾向分析部１３９による分析の結果を、ナレッジ情報における傾向情報に記録する。例えば、傾向情報記録部１４０は、問い合わせ票に、参考にしたナレッジの識別情報が含まれていれば、その識別情報に対応するナレッジのナレッジ情報の傾向情報に、傾向分析部１３９による分析の結果を記録する。また、傾向情報記録部１４０は、分析対象とした問い合わせ票に示される問い合わせ内容と似た問い合わせ内容に関するナレッジがナレッジ情報ＤＢにあれば、そのナレッジのナレッジ情報の傾向情報に、傾向分析部１３９による分析の結果を記録する。
【００３５】
評価値受付部１４１は、問い合わせ者から、問い合わせの回答に対する評価値の入力を受け付ける。例えば、評価値受付部１４１は、問い合わせ者が質問を登録し、その回答を表示するウェブサイト経由で、当該回答に対する評価値の入力を受け付ける。
【００３６】
評価値更新部１４２は、問い合わせ者から、回答に対する評価値が入力された場合、当該評価値を、当該回答を行った回答者の回答者情報における、当該回答の属する技術分野に対する評価値に反映する。例えば、評価値更新部１４２は、当該回答者の回答者情報における、当該回答の属する技術分野に対する評価値に、入力された評価値を加算する。また、評価値更新部１４２は、当該評価値を、当該回答に関するナレッジ情報の評価値に反映する。例えば、評価値更新部１４２は、当該回答に使用された（参考にした）ナレッジのナレッジ情報の評価値に、入力された評価値を反映する。
【００３７】
このようなナレッジ検索装置１０によれば、問い合わせの技術分野の回答に習熟した回答者に対し、問い合わせの内容により適したナレッジを提供することができる。その結果、回答者が、問い合わせに関するナレッジの特定に要する時間を低減することができる。
【００３８】
（処理手順）
次に、図３を用いて、ナレッジ検索装置１０が問い合わせに適合するナレッジを検索し回答者が当該ナレッジを用いて回答した後、回答者情報の経験値を更新するまでの処理手順を説明する。
【００３９】
まず、ナレッジ検索装置１０の問い合わせ受付部１３０は、回答者から、問い合わせの入力を受け付ける（Ｓ１０）。次に、回答者選択部１３１は、問い合わせ受付部１３０で受け付けた問い合わせの技術分野に関する経験値および評価値の高い回答者を選択する（Ｓ１１）。例えば、回答者選択部１３１は、問い合わせに含まれるキーワード等から、当該問い合わせの属する技術分野を特定する。そして、回答者選択部１３１は、回答者情報ＤＢを参照して、特定した技術分野の問い合わせの回答に対する経験値および評価値の高い回答者を選択する。
【００４０】
次に、キーワード検索部１３２は、ナレッジ情報ＤＢを参照して、Ｓ１１で受け付けた問い合わせに含まれるキーワードに合致するナレッジを検索する（Ｓ１２）。
【００４１】
そして、絞り込み部１３３は、Ｓ１２で検索されたナレッジのナレッジ情報に示される検索回数および使用回数の多さ、問い合わせの傾向（傾向情報）との類似度の高さ、評価（評価値）の高さに基づき、ナレッジを絞り込む（Ｓ１３）。例えば、絞り込み部１３３は、ナレッジ情報を参照して、Ｓ１２で検索されたナレッジを、検索回数および使用回数が多く、問い合わせ者の属性や問い合わせ時期が傾向情報に示される当該ナレッジの問い合わせの傾向と類似し、かつ、評価値が高いナレッジに絞り込む。そして、ナレッジ出力部１３４は、Ｓ１３で絞り込まれたナレッジを出力する（Ｓ１４）。また、Ｓ１４の後、検索回数更新部１３５は、Ｓ１４で出力されたナレッジの検索回数を増加させる（Ｓ１５）。つまり、検索回数更新部１３５は、絞り込み部１３３により絞り込まれたナレッジのナレッジ情報における検索回数を増加させる。
【００４２】
このようにナレッジ検索装置１０は、ナレッジの検索回数、使用回数、ナレッジにおける問い合わせの傾向、ナレッジの評価値の高さを考慮してナレッジを検索し、出力する。よって、回答者は、問い合わせ内容に適合し、かつ、評価の高いナレッジを得ることができる。その結果、回答者は、問い合わせ内容に関するナレッジの特定に要する時間を低減することができる。
【００４３】
Ｓ１５の後、問い合わせ票登録部１３６が、回答者から、問い合わせ票（例えば、Ｓ１１で入力された問い合わせおよびその回答）の入力を受け付けると、記憶部１２に、問い合わせ票を登録する（Ｓ１６）。そして、この問い合わせ票に、参考にしたナレッジの情報があれば（Ｓ１７でＹｅｓ）、使用回数更新部１３７は、参考にしたナレッジの使用回数を増加させる（Ｓ１８）。例えば、使用回数更新部１３７は、問い合わせ票に、参考にしたナレッジの識別情報が含まれていれば、当該ナレッジのナレッジ情報における使用回数を１増加させる。一方、問い合わせ票に、参考にしたナレッジの情報がなければ（Ｓ１７でＮｏ）、Ｓ１８の処理を行わず、Ｓ１９へ進む。このようにすることで、ナレッジ検索装置１０は、ナレッジの使用状況をナレッジ情報に記録することができる。
【００４４】
また、経験値更新部１３８は、Ｓ１８の後、回答者情報ＤＢにおける当該回答者の回答者情報の経験値を増加させる（Ｓ１９）。例えば、経験値更新部１３８は、当該回答者の回答者情報における、当該問い合わせの技術分野に関する回答の経験値を１増加させる。このようにすることで、ナレッジ検索装置１０は、回答者がどの技術分野の問い合わせに対してどの程度回答経験があるかを回答者情報に記録することができる。
【００４５】
次に、図４を用いて、ナレッジ検索装置１０による問い合わせ票の分析手順を説明する。ナレッジ検索装置１０の傾向分析部１３９は、記憶部１２に蓄積された問い合わせ票の分析を行う（Ｓ２１）。例えば、傾向分析部１３９は、記憶部１２に所定量の問い合わせ票が蓄積されると、問い合わせ票の問い合わせの内容（または問い合わせの回答に用いたナレッジ）ごとに、問い合わせ者の属性の傾向、問い合わせ時期の傾向等を統計分析する。
【００４６】
そして、傾向情報記録部１４０は、Ｓ２１における分析の結果を、問い合わせ票に示される問い合わせに関するナレッジの傾向情報に記録する（Ｓ２２）。例えば、傾向情報記録部１４０は、問い合わせ票に、参考にしたナレッジの識別情報が含まれていれば、その識別情報に対応するナレッジのナレッジ情報の傾向情報に、傾向分析部１３９による分析の結果を記録する。このようにすることで、ナレッジ検索装置１０は、ナレッジにおける問い合わせの傾向をナレッジ情報に記録することができる。
【００４７】
次に、図５を用いて、ナレッジ検索装置１０による評価値の反映手順を説明する。ナレッジ検索装置１０の評価値受付部１４１は、問い合わせ者から、問い合わせの回答に対する評価値の入力を受け付ける（Ｓ３１）。例えば、評価値受付部１４１は、問い合わせ者が質問を登録し、その回答を表示するウェブサイト経由で、当該回答に対する評価値の入力を受け付ける。
【００４８】
その後、評価値更新部１４２は、Ｓ３１で入力された評価値を、当該回答に関するナレッジ情報の評価値に反映する（Ｓ３２）。例えば、評価値更新部１４２は、当該回答に関する問い合わせ票を参照して、当該回答において使用した（参考にした）ナレッジを特定し、この特定したナレッジのナレッジ情報の評価値に、入力された評価値を反映する。
【００４９】
また、評価値更新部１４２は、Ｓ３１で入力された評価値を、当該回答を行った回答者の回答者情報における、当該回答の属する技術分野に関する評価値に反映する（Ｓ３３）。
【００５０】
このようにすることで、ナレッジ検索装置１０は、問い合わせの回答に対する評価値をナレッジ情報および当該回答の回答者の回答者情報に反映することができる。
【００５１】
（その他の実施形態）
なお、評価値受付部１４１は、問い合わせ者による、問い合わせの回答に対する評価値を、メール等によって受け付けてもよい。また、評価値受付部１４１は、上記の問い合わせの回答に対する評価を、例えば、良い、まあまあ、悪い等の選択肢により受け付けてもよい。この場合、評価値更新部１４２は、選択された選択肢を当該選択肢に対応する評価値に変換した上でナレッジ情報および回答者情報に反映する。
【００５２】
さらに、問い合わせ票登録部１３６は、問い合わせ者から受け付けた回答の評価値を、当該回答に関する問い合わせ票に記録しておいてもよい。そして、ナレッジ検索装置１０が当該問い合わせ票の内容をナレッジ情報としてナレッジ情報ＤＢに登録するときに、当該評価値を当該ナレッジ情報に含めてもよい。このようにすることでも、ナレッジ検索装置１０は、回答の評価値をナレッジ情報に反映させることができる。
【００５３】
（プログラム）
また、上記の実施形態で述べたナレッジ検索装置１０の機能を実現するナレッジ検索プログラムを所望の情報処理装置（コンピュータ）にインストールすることによって実現できる。例えば、パッケージソフトウェアやオンラインソフトウェアとして提供される上記のナレッジ検索プログラムを情報処理装置に実行させることにより、情報処理装置をナレッジ検索装置１０として機能させることができる。ここで言う情報処理装置は、デスクトップ型またはノート型のパーソナルコンピュータが含まれる。また、その他にも、情報処理装置にはスマートフォン、携帯電話機やＰＨＳ（Personal  Handyphone  System）等の移動体通信端末、さらには、ＰＤＡ（Personal  Digital  Assistants）であってもよい。
【００５４】
以下に、ナレッジ検索プログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図６は、ナレッジ検索プログラムを実行するコンピュータを示す図である。図６に示すように、コンピュータ１０００は、例えば、メモリ１０１０と、ＣＰＵ（Central  Processing  Unit）１０２０と、ハードディスクドライブインタフェース１０３０と、ディスクドライブインタフェース１０４０と、シリアルポートインタフェース１０５０と、ビデオアダプタ１０６０と、ネットワークインタフェース１０７０とを有する。これらの各部は、バス１０８０によって接続される。
【００５５】
メモリ１０１０は、ＲＯＭ（Read  Only  Memory）１０１１およびＲＡＭ（Random  Access  Memory）１０１２を含む。ＲＯＭ１０１１は、例えば、ＢＩＯＳ（Basic  Input  Output  System）等のブートプログラムを記憶する。ハードディスクドライブインタフェース１０３０は、ハードディスクドライブ１０９０に接続される。ディスクドライブインタフェース１０４０は、ディスクドライブ１１００に接続される。ディスクドライブ１１００には、例えば、磁気ディスクや光ディスク等の着脱可能な記憶媒体が挿入される。シリアルポートインタフェース１０５０には、例えば、マウス１１１０およびキーボード１１２０が接続される。ビデオアダプタ１０６０には、例えば、ディスプレイ１１３０が接続される。
【００５６】
ここで、図６に示すように、ハードディスクドライブ１０９０は、例えば、ＯＳ１０９１、アプリケーションプログラム１０９２、プログラムモジュール１０９３およびプログラムデータ１０９４を記憶する。前記した実施形態で説明した各種データや情報は、例えばハードディスクドライブ１０９０やメモリ１０１０に記憶される。
【００５７】
そして、ＣＰＵ１０２０が、ハードディスクドライブ１０９０に記憶されたプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４を必要に応じてＲＡＭ１０１２に読み出して、上述した各手順を実行する。
【００５８】
なお、ナレッジ検索プログラムに係るプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４は、ハードディスクドライブ１０９０に記憶される場合に限られず、例えば、着脱可能な記憶媒体に記憶されて、ディスクドライブ１１００等を介してＣＰＵ１０２０によって読み出されてもよい。あるいは、ナレッジ検索プログラムに係るプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４は、ＬＡＮやＷＡＮ（Wide  Area  Network）等のネットワークを介して接続された他のコンピュータに記憶され、ネットワークインタフェース１０７０を介してＣＰＵ１０２０によって読み出されてもよい。
【符号の説明】
【００５９】
１０    ナレッジ検索装置
１１    入出力部
１２    記憶部
１３    制御部
１３０  問い合わせ受付部
１３１  回答者選択部
１３２  キーワード検索部
１３３  絞り込み部
１３４  ナレッジ出力部
１３５  検索回数更新部
１３６  問い合わせ票登録部
１３７  使用回数更新部
１３８  経験値更新部
１３９  傾向分析部
１４０  傾向情報記録部
１４１  評価値受付部
１４２  評価値更新部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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