(57)【要約】【課題】リモートサポートサービスの受領者と提供者それぞれが使用する情報端末装置の環境情報及び操作履歴情報に基づいて受領者に適切な提供者を提示する。【解決手段】リモートサポート支援装置３０は、リモートサポートの各提供者が使用する提供者端末２０から取得したユーザ情報、環境情報としてリモートサポートツール名とセキュリティパッチ適用情報、操作履歴情報としてアプリの累計操作時間、機能利用回数を含む提供者情報を分析することで提供者毎に評価情報を生成する評価処理部３３と、問合せに応じてリモートサポートの受領者が使用する受領者端末１０から取得したユーザ情報、環境情報としてリモートサポートツール名、操作履歴情報としてアプリ名及びアプリの機能名を含む受領者情報に基づき評価情報を検索することで当該受領者にとって最適な提供者を抽出する検索処理部３４と、抽出した提供者を受領者に提示する提供者提示部３５と、を有する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
サービスのリモートサポートの受領者が使用する受領者情報端末装置の環境情報及び受領者による前記受領者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報を含む受領者情報を取得する受領者情報取得手段と、
サービスのリモートサポートの提供者毎に生成される提供者情報であって当該提供者が使用する提供者情報端末装置の環境情報及び当該提供者による当該提供者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報を含む提供者情報を取得する提供者情報取得手段と、
受領者からの問合せに応じて前記受領者情報と前記提供者情報から適切な提供者を提示する提示手段と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
前記提示手段は、前記受領者情報に基づいて、受領者の使用環境を含む前記提供者情報端末装置を使用し、かつ受領者と同じ操作をした提供者の中から適切な提供者を提示することを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記提供者情報は、提供者のサポートスキルレベル、セキュリティレベル又は即時対応性レベルの少なくとも一つを含み、
前記提示手段は、前記提供者のサポートレベル、セキュリティレベル又は即時対応性レベルの少なくとも一つに基づいて、適切な提供者を提示することを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記提示手段は、前記サポートスキルレベルとしてアプリケーションに含まれる機能毎の前記サポートスキルレベルに基づいて、適切な提供者を提示することを特徴とする請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
サービスのリモートサポートの受領者が使用する受領者情報端末装置と、
サービスのリモートサポートの複数の提供者により使用される１又は複数の提供者情報端末装置と、
リモートサポート支援装置と、
を有し、
前記リモートサポート支援装置は、
サービスのリモートサポートの受領者が使用する受領者情報端末装置の環境情報及び受領者による前記受領者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報を含む受領者情報を取得する受領者情報取得手段と、
サービスのリモートサポートの提供者毎に生成される提供者情報であって当該提供者が使用する提供者情報端末装置の環境情報及び当該提供者による当該提供者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報を含む提供者情報を取得する提供者情報取得手段と、
受領者からの問合せに応じて前記受領者情報と前記提供者情報から適切な提供者を提示する提示手段と、
を有することを特徴とするリモートサポートシステム。
【請求項６】
コンピュータを、
サービスのリモートサポートの受領者が使用する受領者情報端末装置の環境情報及び受領者による前記受領者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報を含む受領者情報を取得する受領者情報取得手段、
サービスのリモートサポートの提供者毎に生成される提供者情報であって当該提供者が使用する提供者情報端末装置の環境情報及び当該提供者による当該提供者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報を含む提供者情報を取得する提供者情報取得手段、
受領者からの問合せに応じて前記受領者情報と前記提供者情報から適切な提供者を提示する提示手段、
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、リモートサポートシステム及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
今日では、従来の企業がリモートサポートサービスの提供者で、顧客がそのサービスの受領者であるという関係を脱し、顧客がリモートサポートの提供者であると同時にリモートサポートの受領者にもなるというシステムが生まれてきている。このようなシステムにおいては、リモートサポートが行われる際に顧客間でやり取りが発生するので、リモートサポートの提供者に対する評価をソーシャルネットワーキング上で共有することでリモートサポートの受領者の安心感を高めるという技術が提案されている（例えば、特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１４−２１５８３５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
本発明は、リモートサポートサービスの受領者と提供者それぞれが使用する情報端末装置の環境情報及び操作履歴情報に基づいて受領者に適切な提供者を提示することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明に係る情報処理装置は、サービスのリモートサポートの受領者が使用する受領者情報端末装置の環境情報及び受領者による前記受領者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報を含む受領者情報を取得する受領者情報取得手段と、サービスのリモートサポートの提供者毎に生成される提供者情報であって当該提供者が使用する提供者情報端末装置の環境情報及び当該提供者による当該提供者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報を含む提供者情報を取得する提供者情報取得手段と、受領者からの問合せに応じて前記受領者情報と前記提供者情報から適切な提供者を提示する提示手段と、を有することを特徴とする。
【０００６】
また、前記提示手段は、前記受領者情報に基づいて、受領者の使用環境を含む前記提供者情報端末装置を使用し、かつ受領者と同じ操作をした提供者の中から適切な提供者を提示することを特徴とする。
【０００７】
また、前記提供者情報は、提供者のサポートスキルレベル、セキュリティレベル又は即時対応性レベルの少なくとも一つを含み、前記提示手段は、前記提供者のサポートレベル、セキュリティレベル又は即時対応性レベルの少なくとも一つに基づいて、適切な提供者を提示することを特徴とする。
【０００８】
また、前記提示手段は、前記サポートスキルレベルとしてアプリケーションに含まれる機能毎の前記サポートスキルレベルに基づいて、適切な提供者を提示することを特徴とする。
【０００９】
本発明に係るリモートサポートシステムは、サービスのリモートサポートの受領者が使用する受領者情報端末装置と、サービスのリモートサポートの複数の提供者により使用される１又は複数の提供者情報端末装置と、リモートサポート支援装置と、を有し、前記リモートサポート支援装置は、サービスのリモートサポートの受領者が使用する受領者情報端末装置の環境情報及び受領者による前記受領者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報を含む受領者情報を取得する受領者情報取得手段と、サービスのリモートサポートの提供者毎に生成される提供者情報であって当該提供者が使用する提供者情報端末装置の環境情報及び当該提供者による当該提供者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報を含む提供者情報を取得する提供者情報取得手段と、受領者からの問合せに応じて前記受領者情報と前記提供者情報から適切な提供者を提示する提示手段と、を有することを特徴とする。
【００１０】
本発明に係るプログラムは、コンピュータを、サービスのリモートサポートの受領者が使用する受領者情報端末装置の環境情報及び受領者による前記受領者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報を含む受領者情報を取得する受領者情報取得手段、サービスのリモートサポートの提供者毎に生成される提供者情報であって当該提供者が使用する提供者情報端末装置の環境情報及び当該提供者による当該提供者情報端末装置への操作に関する操作履歴情報を含む提供者情報を取得する提供者情報取得手段、受領者からの問合せに応じて前記受領者情報と前記提供者情報から適切な提供者を提示する提示手段、として機能させる。
【発明の効果】
【００１１】
請求項１に記載の発明によれば、リモートサポートサービスの受領者と提供者それぞれが使用する情報端末装置の環境情報及び操作履歴情報に基づいて受領者に適切な提供者を提示することができる。
【００１２】
請求項２に記載の発明によれば、受領者の使用環境を含む提供者情報端末装置を使用し、かつ受領者と同じ操作をした提供者の中から提供者を抽出し提示することができる。
【００１３】
請求項３に記載の発明によれば、提供者のサポートスキルレベル、セキュリティレベル又は即時対応性レベルの少なくとも一つについての評価情報を生成することができる。
【００１４】
請求項４に記載の発明によれば、サポートスキルレベルとしてアプリケーションの機能レベルに細分化して評価情報を生成することができる。
【００１５】
請求項５に記載の発明によれば、リモートサポートサービスの受領者と提供者それぞれが使用する情報端末装置の環境情報及び操作履歴情報に基づいて受領者に適切な提供者を提示することができる。
【００１６】
請求項６に記載の発明によれば、リモートサポートサービスの受領者と提供者それぞれが使用する情報端末装置の環境情報及び操作履歴情報に基づいて受領者に適切な提供者を提示することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本発明に係るリモートサポートシステムの一実施の形態を示したブロック構成図である。
【図２】本実施の形態におけるリモートサポート支援装置を形成するコンピュータのハードウェア構成図である。
【図３】本実施の形態における受領者情報記憶部に登録されるユーザ情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図４】本実施の形態における受領者情報記憶部に登録される操作履歴情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図５】本実施の形態において収集されるアプリケーションログのフォーマット例を示した図である。
【図６】本実施の形態における受領者マスタ情報記憶部に登録されるアプリケーションログマスタ情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図７】本実施の形態における受領者マスタ情報記憶部に登録されるリモートサポートツール名マスタ情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図８】本実施の形態におけるソフトウェアインストール情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図９】本実施の形態においてリモートサポート支援装置へ送信される受領者情報記のデータ構成の例を示した図である。
【図１０】本実施の形態における提供者情報記憶部に登録される操作履歴情報に含まれるアプリケーションの操作時間に関する情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図１１】本実施の形態における提供者情報記憶部に登録される操作履歴情報に含まれるアプリケーションの利用回数に関する情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図１２】本実施の形態における提供者情報記憶部に登録される操作履歴情報に含まれるセキュリティパッチ適用状況情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図１３Ａ】本実施の形態においてリモートサポート支援装置へ送信される提供者情報記に含まれる情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図１３Ｂ】本実施の形態においてリモートサポート支援装置へ送信される提供者情報記に含まれる累積操作時間に関する情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図１３Ｃ】本実施の形態においてリモートサポート支援装置へ送信される提供者情報記に含まれるセキュリティパッチ適用状況情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図１３Ｄ】本実施の形態においてリモートサポート支援装置へ送信される提供者情報記に含まれる機能利用回数に関する情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図１４】本実施の形態における提供者の評価処理を示したフローチャートである。
【図１５】本実施の形態におけるマスタ情報記憶部に登録されるアプリケーション習熟度閾値マスタ情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図１６】本実施の形態における評価処理部による各提供者のアプリケーションの習熟度に関する評価情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図１７】本実施の形態におけるマスタ情報記憶部に登録される機能利用度閾値マスタ情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図１８】本実施の形態における評価処理部による各提供者のアプリケーションの機能利用度に関する評価情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図１９】本実施の形態におけるマスタ情報記憶部に登録されるセキュリティパッチマスタ情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図２０】本実施の形態におけるマスタ情報記憶部に登録されるセキュリティレベルマスタ情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図２１】本実施の形態における評価処理部による各提供者のセキュリティレベルに関する評価情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図２２】本実施の形態におけるマスタ情報記憶部に登録されるオンライン状況閾値マスタ情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図２３】本実施の形態における評価処理部による各提供者の即時対応性レベルに関する評価情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図２４】本実施の形態における提供者の検索処理を示したフローチャートである。
【図２５】本実施の形態における検索処理による絞込みの結果を示した図である。
【図２６】本実施の形態における検索処理により送信される応答情報のデータ構成の一例を示した図である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、図面に基づいて、本発明の好適な実施の形態について説明する。
【００１９】
図１は、本発明に係るリモートサポートシステムの一実施の形態を示したブロック構成図である。図１には、受領者端末１０、提供者端末２０及びリモートサポート支援装置３０がインターネット１に接続された構成が示されている。
【００２０】
本実施の形態でいう「リモートサポートサービス」というのは、遠隔地にある機器（本実施の形態における「提供者端末２０」が該当）のユーザ（本実施の形態における「サポート提供者」又は単に「提供者」）から、機器（本実施の形態における「受領者端末１０」が該当）のユーザ（本実施の形態における「サポート受領者」又は単に「受領者」）に対し、機器の設定、ソフトウェアの設定及び利用方法等機器の利用に関する受領者からの問合せに応えるサービスのことをいう。
【００２１】
なお、リモートサポートサービスを実現するためのシステム自体は、顧客ではなく一般に企業が構築するため、厳密に言うとリモートサポートサービスの提供者は企業とも解釈しうるが、本実施の形態では、リモートサポートサービスシステム上、受領者に対してリモートサポートを行うユーザ（顧客）のことを「（リモートサポート）サービス提供者」と称することにする。すなわち、本実施の形態では、リモートサポートサービスの提供者とリモートサポートの提供者を同義に用いる。同様に、リモートサポートサービスの受領者とリモートサポートの受領者を同義に用いる。
【００２２】
提供者端末２０はリモートサポートサービスの提供者によって使用される情報端末装置（コンピュータ）であり、受領者端末１０はサポート提供者により提供されるリモートサポートサービスの受領者によって使用される情報端末装置（コンピュータ）である。なお、図１には、複数の受領者端末１０及び提供者端末２０がインターネット１に接続されているが、それぞれ同等の構成を有しているので、図１には便宜上、１台ずつ示した。また、情報端末装置のユーザは、技術内容によってサポートの提供者にも受領者にもなり得るので、各ユーザが使用する情報端末装置は、受領者端末１０及び提供者端末２０双方の機能が搭載されていてもよい。ただ、図１では、説明の便宜上、情報端末装置が受領者端末１０として動作するための機能と、情報端末装置が提供者端末２０として動作するための機能とを分けて図示した。
【００２３】
受領者は、いずれかの提供者からサポートを受けることになるが、どの提供者からサポートを受けるのが最適なのかは、自ら見つけ出すことは困難かもしれない。リモートサポート支援装置３０は、このような受領者に対し、当該受領者からの問合せに応じて当該受領者にとって最適な提供者を提示する。本実施の形態におけるリモートサポート支援装置３０は、提供者のみならず受領者のシステム利用に関する情報、具体的には受領者端末１０への設定に関する環境情報及び受領者の操作に実績に関する操作履歴情報をも参照して、当該受領者に適切な提供者を探して提示することを特徴としている。
【００２４】
図２は、本実施の形態におけるリモートサポート支援装置３０を形成するコンピュータのハードウェア構成図である。本実施の形態においてリモートサポート支援装置３０を形成するコンピュータは、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）等、従前から存在する汎用的なハードウェア構成で実現できる。すなわち、コンピュータは、図２に示したようにＣＰＵ４１、ＲＯＭ４２、ＲＡＭ４３、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）４４、入力手段として設けられたマウス４５とキーボード４６、及び表示装置として設けられたディスプレイ４７をそれぞれ接続する入出力コントローラ４８、通信手段として設けられたネットワークコントローラ４９を内部バス５０に接続して構成される。なお、受領者端末１０及び提供者端末２０もＰＣで構成することを想定していることから同じコンピュータで実現できるため図２と同様に図示できる。
【００２５】
図１に戻り、本実施の形態における受領者端末１０は、ユーザ情報取得部１１、操作履歴情報取得部１２、環境情報取得部１３、受領者情報送信部１４、問合せ部１５、チャット機能処理部１６、受領者情報記憶部１７及び受領者マスタ情報記憶部１８を有している。ユーザ情報取得部１１は、受領者の個人情報（ユーザ情報）を取得し、受領者情報記憶部１７に登録する。操作履歴情報取得部１２は、受領者の受領者端末１０への操作の履歴を収集し操作履歴情報を生成し、受領者情報記憶部１７に登録する。環境情報取得部１３は、受領者端末１０におけるシステム環境等の環境情報を取得し、受領者情報記憶部１７に登録する。受領者情報送信部１４は、受領者情報記憶部１７に記憶されているユーザ情報、操作履歴情報及び環境情報を受領者情報としてインターネット１を介してリモートサポート支援装置３０へ送信する。問合せ部１５は、受領者による操作指示に応じて受領者に適切なリモートサポートの提供者をリモートサポート支援装置３０に問い合わせる。チャット機能処理部１６は、チャット機能を利用して提供者との間でコミュニケーションをとるためのコミュニケーション手段として機能する。本実施の形態では、チャット機能を利用することを想定しているが、他のコミュニケーションツールを用いてもよい。受領者マスタ情報記憶部１８には、アプリケーションログマスタ情報及びリモートサポートツール名マスタ情報が予め設定登録されている。受領者情報記憶部１７及び受領者マスタ情報記憶部１８に記憶されるデータ構成については動作の説明と合わせて説明する。
【００２６】
受領者端末１０における各構成要素１１〜１６は、受領者端末１０を形成するコンピュータと、コンピュータに搭載されたＣＰＵで動作するプログラムとの協調動作により実現される。また、各記憶部１７，１８は、受領者端末１０に搭載されたＨＤＤにて実現される。あるいは、ＲＡＭ又は外部にある記憶手段をネットワーク経由で利用してもよい。
【００２７】
本実施の形態における提供者端末２０は、ユーザ情報取得部２１、操作履歴情報取得部２２、環境情報取得部２３、パッチ状況取得部２４、提供者情報送信部２５、チャット機能処理部２６、提供者情報記憶部２７及び提供者マスタ情報記憶部２８を有している。ユーザ情報取得部２１は、提供者の個人情報（ユーザ情報）を取得し、提供者情報記憶部２７に登録する。操作履歴情報取得部２２は、提供者の提供者端末２０への操作の履歴を収集し操作履歴情報を生成し、提供者情報記憶部２７に登録する。環境情報取得部２３は、提供者端末２０におけるシステム環境等の環境情報を取得し、提供者情報記憶部２７に登録する。パッチ状況取得部２４は、レジストリから提供者端末２０に適用されているセキュリティパッチの適用状況を取得する。提供者情報送信部２５は、提供者情報記憶部２７に記憶されているユーザ情報、操作履歴情報及び環境情報を提供者情報としてインターネット１を介してリモートサポート支援装置３０へ送信する。チャット機能処理部２６は、チャット機能処理部１６と同様の機能を有しており、チャット機能処理部１６と連携して受領者との間でコミュニケーションをとるためのコミュニケーション手段として機能する。提供者マスタ情報記憶部２８には、アプリケーションログマスタ情報及びリモートサポートツール名マスタ情報が予め設定登録されている。提供者情報記憶部２７及び提供者マスタ情報記憶部２８に記憶されるデータ構成については動作の説明と合わせて説明する。
【００２８】
提供者端末２０における各構成要素２１〜２６は、提供者端末２０を形成するコンピュータと、コンピュータに搭載されたＣＰＵで動作するプログラムとの協調動作により実現される。また、各記憶部２７，２８は、提供者端末２０に搭載されたＨＤＤにて実現される。あるいは、ＲＡＭ又は外部にある記憶手段をネットワーク経由で利用してもよい。
【００２９】
本実施の形態におけるリモートサポート支援装置３０は、受領者情報受信部３１、提供者情報受信部３２、評価処理部３３、検索処理部３４、提供者提示部３５、受領者情報記憶部３６、提供者情報記憶部３７、マスタ情報記憶部３８及び評価情報記憶部３９を有している。受領者情報受信部３１は、受領者端末１０から送信されてくる受領者情報を受信し、受領者情報記憶部３６に登録する受領者情報受信手段として機能する。提供者情報受信部３２は、提供者端末２０から送信されてくる提供者情報を受信し、提供者情報記憶部３７に登録する提供者情報受信手段として機能する。評価処理部３３は、提供者情報記憶部３７に記憶されている提供者情報を分析することによって各提供者のリモートサポートに関する評価を客観的に行う評価処理を実行することで各提供者の評価情報を生成し、評価情報記憶部３９に登録する。本実施の形態における評価処理部３３は、各提供者のアプリケーションの習熟度、更にアプリケーションの各機能の利用度を分析する習熟度分析部３３１、各提供者のセキュリティレベルを分析するセキュリティレベル分析部３３２及び各提供者のオンライン状況を分析するオンライン状況分析部３３３を有している。検索処理部３４は、受領者からの問合せに応じて受領者情報記憶部３６に記憶されている受領者情報に基づき各提供者の評価情報を検索することによって、受領者の使用環境を含む提供者端末２０を使用し、かつ受領者と同じ操作をした提供者の中から相対的に高い評価の提供者を抽出する。提供者提示部３５は、検索処理部３４により抽出された提供者を提示する提示手段として機能する。各記憶部３６〜３９に記憶されるデータ構成については動作の説明と合わせて説明する。
【００３０】
リモートサポート支援装置３０における各構成要素３１〜３５は、リモートサポート支援装置３０を形成するコンピュータと、コンピュータに搭載されたＣＰＵ４１で動作するプログラムとの協調動作により実現される。また、各記憶部３６〜３９は、リモートサポート支援装置３０に搭載されたＨＤＤ４４にて実現される。あるいは、ＲＡＭ４３又は外部にある記憶手段をネットワーク経由で利用してもよい。
【００３１】
また、本実施の形態で用いるプログラムは、通信手段により提供することはもちろん、ＣＤ−ＲＯＭやＵＳＢメモリ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納して提供することも可能である。通信手段や記録媒体から提供されたプログラムはコンピュータにインストールされ、コンピュータのＣＰＵがプログラムを順次実行することで各種処理が実現される。
【００３２】
次に、本実施の形態における動作について説明する。まず、受領者端末１０における動作から説明する。
【００３３】
本実施の形態においては、受領者端末１０及び提供者端末２０に搭載する機能をエージェントソフトウェアとして提供する。サポート受領者はエージェントを受領者端末１０にインストールする際にユーザを一意に識別するユーザＩＤ、ユーザの属性情報（メールアドレス、電話番号等）を入力する。なお、ユーザＩＤが一意であることを保証するため、リモートサポート支援装置３０と通信し登録済のユーザＩＤとの比較を行うか、またはＵＵＩＤ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌｌｙ  Ｕｎｉｑｕｅ  Ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ）を用いてもよい。
【００３４】
ユーザ情報取得部１１は、以上のようにユーザに入力された情報を受け付けると、ユーザ情報として受領者情報記憶部１７に登録する。受領者情報記憶部１７に登録されるユーザ情報のデータ構成の一例を図３に示す。
【００３５】
また、サポート受領者は、受領者端末１０を利用して種々のアプリケーションを実行するが、操作履歴情報取得部１２は、受領者端末１０のフォアグラウンドウィンドウを制御しているアプリケーションの実行ファイル名を定周期的に、例えば１．０秒間隔で取得する。そして、操作履歴情報取得部１２は、アプリケーションの実行ファイル名及びサポート受領者が現在利用しているアプリケーションの機能名を含む操作履歴情報を生成し、受領者情報記憶部１７に登録する。受領者情報記憶部１７に登録する操作履歴情報のデータ構成の一例を図４に示す。機能名は、図５に例示したアプリケーションログを参照し取得する。現在利用中の機能名は、アプリケーションログの最終行から取得する。アプリケーションログのフォーマットは、一般的にアプリケーション各々で異なるため、図６に例示したアプリケーションログマスタ情報を参照して操作対象のアプリケーションに対応したログパーサを利用してログの参照を行う。
【００３６】
受領者情報送信部１４は、受領者情報記憶部１７に登録された受領者情報を定周期的に、例えば５分間隔で送信する。このとき、環境情報取得部１３は、リモートサポートツール名マスタ情報及びレジストリに格納されているソフトウェアインストール情報を参照して、インストールされているリモートサポートツール名を環境情報として導出する。なお、環境情報は送信時に取得されるため、受領者情報記憶部１７に登録しなくてもよい。図７にリモートサポートツール名マスタ情報の、図８にソフトウェアインストール情報のデータ構成の一例をそれぞれ示す。
【００３７】
環境情報取得部１３によりリモートサポートツール名が導出されると、受領者情報送信部１４は、ユーザ情報、最新の操作履歴情報及び環境情報を含む受領者情報をリモートサポート支援装置３０へ送信する。この受領者情報のデータ構成の一例を図９に示す。図９には、ユーザ情報に対応するユーザＩＤ、メールアドレス及び電話番号、環境情報に対応するリモートサポート名、及び操作履歴情報に対応する操作対象アプリ名と操作対象機能名が含まれる。
【００３８】
続いて、提供者端末２０における動作について説明する。
【００３９】
前述したように、本実施の形態においては、提供者端末２０に搭載する機能をエージェントソフトウェアとして提供するが、サポート提供者はエージェントを提供者端末２０にインストールする際にユーザを一意に識別するユーザＩＤ、ユーザの属性情報（メールアドレス、電話番号等）を入力する。ユーザ情報取得部２１は、ユーザに入力された情報を受け付けると、ユーザ情報として提供者情報記憶部２７に登録する。ユーザ情報取得部２１における処理機能は、ユーザ情報取得部１１と同じでよく、生成されるユーザ情報のデータ構成は図３と同じでよい。
【００４０】
続いて、操作履歴情報取得部２２は、ログインしているユーザが、マウスかキーボードの操作を最後に実施した時刻（最終操作時刻）を取得し、操作履歴情報の一部として提供者情報記憶部２７に登録する。最終操作時刻は、操作が実行される度に上書保存される。なお、この最終操作時刻を取得する操作は、アプリケーションに対してではなく提供者端末２０に対する操作でよい。最終操作時刻は、ユーザが提供者端末２０の前にいてサポート受領者からの問合せに即時に応じられる状態か否かの即時対応性を判断する指標として得るからである。
【００４１】
また、サポート提供者は、提供者端末２０を使用して種々のアプリケーションを実行させるが、操作履歴情報取得部２２は、操作履歴情報取得部１２と同様に、提供者端末２０のフォアグラウンドウィンドウを制御しているアプリケーションの実行ファイル名を定周期的に、例えば１．０秒間隔で取得し、アプリケーションの実行ファイル名及びサポート受領者が現在利用しているアプリケーションの機能名を操作履歴情報の一部として提供者情報記憶部２７に登録する。この処理は、操作履歴情報取得部１２と同じでよい。
【００４２】
更に、操作履歴情報取得部２２は、各アプリケーションの操作時間を累積加算し、操作履歴情報の一部として提供者情報記憶部２７に登録する。上記の通り、操作履歴情報取得部２２は、アプリケーションの実行ファイル名を定周期的（例えば１．０秒間隔）に取得しているので、その時間分を加算していく。このようにして得られた操作時間に関する操作履歴情報のデータ構成の一例を図１０に示す。
【００４３】
更に、操作履歴情報取得部２２は、各アプリケーションの利用回数を積算し、操作履歴情報の一部として提供者情報記憶部２７に登録する。利用回数は、図５に例示したアプリケーションログを参照して算出する。このようにして得られた利用回数に関する操作履歴情報のデータ構成の一例を図１１に示す。
【００４４】
提供者情報送信部２５は、提供者情報記憶部２７に登録されたユーザ情報及び操作履歴情報を定周期的に、例えば５分間隔で送信する。このとき、環境情報取得部２３は、レジストリから提供者端末２０に適用されているセキュリティパッチの適用状況を環境情報の一部として取得する。この取得したセキュリティパッチ適用状況情報のデータ構成の一例を図１２に示す。また、環境情報取得部２３は、環境情報取得部１３と同様に、インストールされているリモートサポートツール名を環境情報の一部として導出する。なお、環境情報は送信時に取得されるため、提供者情報記憶部２７に登録しなくてもよい。
【００４５】
環境情報取得部２３により環境情報が生成されると、提供者情報送信部２５は、ユーザ情報、操作履歴情報及び環境情報を含む提供者情報をリモートサポート支援装置３０へ送信する。この提供者情報のデータ構成の一例を図１３Ａ〜図１３Ｄに示す。図１３Ａには、ユーザ情報に対応するユーザＩＤ、メールアドレス及び電話番号、環境情報に対応するリモートサポート名、及び操作履歴情報に対応する最終操作時刻が含まれる。また、図１３Ｂ及び図１３Ｄは操作履歴情報に対応し、図１３Ｃは環境情報に対応する。なお、図１３Ａ〜図１３Ｄに例示した提供者情報によると、提供者端末２０は、２人の提供者（Ｕｓｅｒ−Ｂ及びＵｓｅｒ−Ｃ）によって共用されているのがわかる。
【００４６】
続いて、リモートサポート支援装置３０における動作について説明する。
【００４７】
受領者情報受信部３１は、前述したように受領者端末１０から送信されてくる受領者情報を受信すると受領者情報記憶部３６に登録する。同様に、提供者情報受信部３２は、提供者端末２０から送信されてくる提供者情報を受信すると提供者情報記憶部３７に登録する。リモートサポート支援装置３０は、これらの受信した情報及びマスタ情報記憶部３８に予め設定登録されている各種マスタ情報を参照して、各提供者に対する評価を行う評価処理及び受領者からの問合せに応じて評価処理の結果を参照し当該受領者に適切な提供者を抽出し、当該受領者に提示する検索処理を実行する。まず、評価処理部３３が実行する各提供者の評価処理について図１４に示したフローチャートを用いて説明する。なお、リモートサポート支援装置３０は、複数の提供者の提供者情報を取得するが、各提供者とも同様の処理を実施して評価を行えばよい。
【００４８】
まず、提供者は、大前提として受領者からアプリケーションに関する問合せに応答できるためには、少なくとも１つのアプリケーションを習熟している必要がある。そこで、本実施の形態では、提供者のアプリケーションの習熟度を次のようにして評価する（ステップ１１１）。習熟度分析部３３１は、まず、マスタ情報記憶部３８に登録されている図１５に示したアプリケーション習熟度閾値マスタ情報を取得し、各累計操作時間を閾値とし、提供者情報（図１３Ｂ）に含まれている各提供者の累計操作時間と照合することで各提供者の習熟度レベルを求める。この処理の結果を図１６に示す。図１６に示したように、習熟度は、ユーザ毎アプリケーション毎に求められる。本実施の形態では累計操作時間が長いほど習熟度レベルは高くなると考えている。なお、レベル数やアプリケーション習熟度閾値マスタ情報に設定する閾値（累計操作時間）は、実績や運用等に基づきシステム提供者等が適宜設定してもよい。
【００４９】
更に、習熟度分析部３３１は、マスタ情報記憶部３８に登録されている図１７に示した機能利用度閾値マスタ情報を取得し、各操作回数を閾値とし、提供者情報（図１３Ｄ）に含まれている各提供者の機能利用回数と照合することで各提供者のアプリケーションの機能利用度を評価する（ステップ１１２）。この処理の結果を図１８に示す。図１８に示したように、機能利用度は、ユーザ毎アプリケーションの機能毎に求められる。１つのアプリケーションの中には、複数の機能が搭載されている場合が少なくないが、提供者によっては、頻繁に利用することのある機能とそうでない機能とがあるかもしれない。頻繁に利用していない機能であれば、受領者からの問合せに応答できない、つまりサポートできない可能性もある。そこで、本実施の形態では、各アプリケーションにつき機能レベルに細分化して提供者の習熟度を求めるようにした。
【００５０】
ところで、提供者は、リモートサポートツールを利用して受領者からの問合せに応答し、問題を解決する場合があるが、そのリモートサポートツールにセキュリティ上の問題があることは受領者にとって好ましいことではない。リモートサポートツールを提供する企業は、セキュリティ上の問題が検出されると、その問題に対処するためのセキュリティパッチを適宜発行するが、提供者は、このセキュリティパッチが発行される度に、その最新のセキュリティパッチを提供者端末２０にインストールしてリモートサポートツールに適用するのが望ましい。そこで、本実施の形態では、このセキュリティパッチの適用に着目して提供者のセキュリティレベルを次のように評価するようにした（ステップ１１３）。
【００５１】
すなわち、セキュリティレベル分析部３３２は、マスタ情報記憶部３８に登録されている図１９に示したセキュリティパッチマスタ情報から、各リモートサポートツールに対して発行されているセキュリティパッチを取得する。続いて、セキュリティレベル分析部３３２は、提供者情報（図１３Ｃ）を参照して各提供者が適用（インストール）したセキュリティパッチＩＤを参照して、各提供者がセキュリティパッチの適用率を算出する。例えば、あるリモートサポートツールに対するセキュリティパッチが４回発行されているのに対し、ある提供者が３回インストールした場合、そのパッチ適用率は３／４＝７５％と算出する。続いて、セキュリティレベル分析部３３２は、算出したパッチ適用率を、マスタ情報記憶部３８に登録されている図２０に示したセキュリティレベルマスタ情報と照合して、各提供者のセキュリティレベルを求める。この処理の結果を図２１に示す。図２１に示したように、セキュリティレベルは、ユーザ毎に求められ、提供者端末２０のシステム環境上、セキュリティレベルが高いほど信頼性が高いと言える。レベル数やセキュリティレベルマスタ情報に設定する閾値（パッチ適用率）は、実績に基づきシステム提供者等が適宜設定してもよい。
【００５２】
なお、本実施の形態では、発行されたセキュリティパッチに対する適用回数（パッチ適用率）に基づき各提供者のセキュリティレベルを評価したが、単なる適用回数ではなく、最新に発行されたセキュリティパッチほど有効性が高くなるようセキュリティパッチの発行日に応じて重み付けをしてパッチ適用率を算出するようにしてもよい。
【００５３】
ところで、提供者の習熟度が高く、提供者が利用する提供者端末２０のセキュリティ環境に問題がないと判断しても、提供者がログインしてリモートサポートを提供しうる状態にいなければ、受領者は、その提供者からリモートサポートを受けることができない。つまり、提供者がリモートサポートを提供しうる状態である状態でいることが、受領者からしてみれば好ましいことである。そこで、本実施の形態では、提供者のオンライン状況に着目して提供者の即時対応性を次のように評価するようにした（ステップ１１４）。
【００５４】
すなわち、オンライン状況分析部３３３は、マスタ情報記憶部３８に登録されている図２２に示したオンライン状況閾値マスタ情報を取得する。また、提供者情報（図１３Ａ）に含まれている最終操作時刻と現在時刻との差異を算出し、その算出値をオンライン状況閾値マスタ情報と照合することで、提供者の即時対応性レベルを求める。この処理の結果を図２３に示す。図２３に示したように、即時対応性レベルは、ユーザ毎に求められ、レベルの高いほど提供者端末２０が受領者からの問合せに対して即座に対応してくれる可能性が高く、サポートを受けやすい提供者であることがわかる。
【００５５】
以上のようにして、本実施の形態では、サポートスキルレベル（アプリ習熟度及び機能利用度）、セキュリティレベル及び即時対応性レベルという指標からサポート提供者を評価し評価情報を生成すると、その評価情報に基づいてサポート受領者に適切なサポート提供者を提示する。以下、サポート受領者に適切なサポート提供者を探し出す検索処理について図２４に示したフローチャートを用いて説明する。
【００５６】
サポート受領者が問合せをするために自己のユーザＩＤを入力すると、問合せ部１５は、その入力されたユーザＩＤをリモートサポート支援装置３０へ送信することで問合せを行う。
【００５７】
リモートサポート支援装置３０における検索処理部３４は、そのユーザＩＤが指定された問合せを受け付けると（ステップ１２１）、そのユーザＩＤに基づき受領者情報（図９）を検索して当該ユーザの操作対象アプリ名及びリモートサポートツール名を取得する（ステップ１２２）。続いて、検索処理部３４は、取得した操作対象アプリ名及びリモートサポートツール名で評価情報（図１６，図１８，図２１，図２３）を検索することによってサポート提供者を絞り込む（ステップ１２３）。この絞込み検索により抽出されたユーザ毎に各評価指標の評価レベルを結合して形成したテーブルを図２５に示す。
【００５８】
提供者提示部３５は、以上のようにして抽出されたサポート提供者及び当該サポート提供者の連絡先を含む応答情報を受領者端末１０へ送信することで、受領者からの問合せに応答する（ステップ１２４）。この送信される応答情報のデータ構成例を図２６に示す。
【００５９】
以上のようにして適切なサポート提供者が提示されると、サポート受領者は、チャット機能処理部１６を起動し、サポート提供者とのコミュニケーションを試みる。
【００６０】
なお、提供者提示部３５がサポート提供者をサポート受領者に提示する形態としては図２６に限定する必要はなく種々考えられる。例えば、連絡先に加えて、図２５に示した絞込み検索の結果をそのまま提示して、サポート受領者にサポート提供者を選択させるようにしてもよい。あるいは、提供者提示部３５が評価レベルの合計値を算出し、その合計値が最大となるサポート提供者のみを提示するようにしてもよい。あるいは、サポート受領者が期待する評価指標（習熟度等）を問合せ時に指定させ、その指定された評価指標のレベルの高いサポート提供者のみを提示するようにしてもよい。あるいは評価指標に優先度を指定させ、その優先度に基づき重み付けをして算出した結果に基づきサポート提供者を提示するようにしてもよい。
【００６１】
本実施の形態によれば、以上のように提供者側の環境情報や操作履歴情報等に加えて受領者側の情報も参照し、受領者と提供者との関係に基づき受領者にとって適切と考えられる提供者を受領者に提供できるようにした。以上の説明から明らかなように、本実施の形態でいう「適切な提供者」というのは、受領者の問合せ時における当該受領者の受領者端末１０の利用状況（操作対象アプリ、リモートサポートツール）に対する評価項目（上記説明した「習熟度レベル」、「利用度レベル」、「セキュリティレベル」及び「即時対応性レベル」）の評価が相対的に高い提供者のことをいう。
【符号の説明】
【００６２】
１  インターネット、１０  受領者端末、１１，２１  ユーザ情報取得部、１２，２２  操作履歴情報取得部、１３，２３  環境情報取得部、１４  受領者情報送信部、１５  問合せ部、１６，２６  チャット機能処理部、１７，３６  受領者情報記憶部、１８  受領者マスタ情報記憶部、２０  提供者端末、２４  パッチ状況取得部、２５  提供者情報送信部、２７，３７  提供者情報記憶部、２８  提供者マスタ情報記憶部、３０  リモートサポート支援装置、３１  受領者情報受信部、３２  提供者情報受信部、３３  評価処理部、３４  検索処理部、３５  提供者提示部、３８  マスタ情報記憶部、３９  評価情報記憶部、４１  ＣＰＵ、４２  ＲＯＭ、４３  ＲＡＭ、４４  ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）、４５  マウス、４６  キーボード、４７  ディスプレイ、４８  入出力コントローラ、４９  ネットワークコントローラ、５０  内部バス、３３１  習熟度分析部、３３２  セキュリティレベル分析部３３３  オンライン状況分析部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３Ａ】
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【図１３Ｂ】
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【図１３Ｃ】
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【図１３Ｄ】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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