(57)【要約】【課題】商品又はサービス説明のために適切なオペレータを特定し、ユーザと該オペレータとの間でオンライン通話を実現することで、販促を支援する。【解決手段】本発明のサーバ装置１は、ユーザの情報端末とオペレータの情報端末と通信自在なサーバ装置において、ユーザの情報端末とオペレータの情報端末と通信する通信部１２と、オペレータのオペレータＩＤと接客可能な商品又はサービスを含む接客適応性情報を関連付けて記憶する記憶部１３と、ユーザの情報端末からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析するタグ解析部１１ｂと、タグ解析部１１ｂの解析結果に基づいて、記憶部１３を参照し、ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特性部１１ｃと、ユーザの情報端末と特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部１１ｄとを備えている。【選択図】図２
2018013947.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザの情報端末とオペレータの情報端末と通信自在なサーバ装置において、
前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末と通信する通信部と、
前記オペレータのオペレータＩＤと接客可能な商品又はサービスを含む接客適応性情報を関連付けて記憶する記憶部と、
前記ユーザの情報端末からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析するタグ解析部と、
前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特性部と、
前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部とを備えた
サーバ装置。
【請求項２】
前記接客適応性情報には、対応言語に関する情報を含む
請求項１に記載のサーバ装置。
【請求項３】
ユーザの情報端末とオペレータの情報端末とサーバ装置とからなる販促支援システムにおいて、
前記サーバ装置は、
前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末と通信する通信部と、
前記オペレータのオペレータＩＤと接客可能な商品又はサービスを含む接客適応性情報を関連付けて記憶する記憶部と、
前記ユーザの情報端末からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析するタグ解析部と、
前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特性部と、
前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部とを備えた
販促支援システム。
【請求項４】
ユーザの情報端末とオペレータの情報端末とサーバ装置とからなる販促支援システムによる販促支援方法において、
前記サーバ装置が、
前記ユーザの情報端末からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析するステップと、
前記タグ解析部の解析結果に基づいて、記憶部を参照し、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するステップと、
前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御するステップとを有する
販促支援方法。
【請求項５】
ユーザの情報端末とオペレータの情報端末と通信自在なサーバ装置において実行されるプログラムであって、
サーバ装置を、
前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末と通信する通信部と、
前記オペレータのオペレータＩＤと接客可能な商品又はサービスを含む接客適応性情報を関連付けて記憶する記憶部と、
前記ユーザの情報端末からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析するタグ解析部と、
前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特性部と、
前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部として機能させる
プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オンライン接客により販促を支援するサーバ装置、販促支援システム、販促支援方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、各種製品又はサービスをインターネット上で購入できるオンラインショッピングに関するＷｅｂサイトが多数存在している。このようなＷｅｂサイトでは、自己が所望とする条件に合致した商品又はサービスを検索することもでき、検索結果の中に所望とする商品等が存在していた場合には、オンラインで購入することもできる。
【０００３】
今日では、このようなオンラインショッピングに関するユーザの利便性を更に高め、リアル店舗と同等のサービスをできる限り提供できるようにし、ひいては販売促進を図ることが企業より嘱望されている。
【０００４】
ここで、例えば、特許文献１では、元のバナー広告の元のコードおよびコンテントと前記通話アプリケーションとを統合し、通話アプリケーションと元のバナー広告の組み合わされた作動的機能およびコンテントを可能にするＲＭＦであるバナー広告を実現する方法が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特表２０１１−５１２５７１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、特許文献１に開示されたものは、商品又はサービス説明のために適切なオペレータを特定し、オンライン通話を実現することで販売促進を図ることについては開示も示唆もされていない。このように、オンライン通話を活用して販促を支援する販促支援システムは従来存在しない。
【０００７】
本発明は、このような課題に鑑みてなされたものであり、商品又はサービス説明のために適切なオペレータを特定し、ユーザと該オペレータとの間でオンライン通話を実現することで、販促を支援することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するため、本発明の第１の態様に係るサーバ装置は、ユーザの情報端末とオペレータの情報端末と通信自在なサーバ装置において、前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末と通信する通信部と、前記オペレータのオペレータＩＤと接客可能な商品又はサービスを含む接客適応性情報を関連付けて記憶する記憶部と、前記ユーザの情報端末からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析するタグ解析部と、前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特定部と、前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部とを備えている。
【０００９】
ここで、前記接客適応性情報には、対応言語に関する情報を含む。
【００１０】
本発明の第２の態様に係る販促支援システムは、ユーザの情報端末とオペレータの情報端末とサーバ装置とからなる販促支援システムにおいて、前記サーバ装置は、前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末と通信する通信部と、前記オペレータのオペレータＩＤと接客可能な商品又はサービスを含む接客適応性情報を関連付けて記憶する記憶部と、前記ユーザの情報端末からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析するタグ解析部と、前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特定部と、前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部とを備えている。
【００１１】
そして、本発明の第３の態様に係る販促支援方法は、ユーザの情報端末とオペレータの情報端末とサーバ装置とからなる販促支援システムによる販促支援方法において、前記サーバ装置が、前記ユーザの情報端末からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析するステップと、前記タグ解析部の解析結果に基づいて、記憶部を参照し、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するステップと、前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御するステップとを有している。
【００１２】
本発明の第４の態様に係るプログラムは、ユーザの情報端末とオペレータの情報端末と通信自在なサーバ装置において実行されるプログラムであって、サーバ装置を、前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末と通信する通信部と、前記オペレータのオペレータＩＤと接客可能な商品又はサービスを含む接客適応性情報を関連付けて記憶する記憶部と、前記ユーザの情報端末からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析するタグ解析部と、前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特定部と、前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部として機能させる。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、商品又はサービス説明のために適切なオペレータを特定し、ユーザと該オペレータとの間でオンライン通話を実現することで、販促を支援するサーバ装置、販促支援システム、販促支援方法、及びプログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の一実施形態に係る販促支援システムの構成図である。
【図２】同システムのサーバ装置の構成図である。
【図３】オペレータ管理テーブルの構成例である。
【図４】同システムの情報端末の構成図である。
【図５】同システムによる処理手順を示すフローチャートである。
【図６】オンライン接客ボタンが埋め込まれたサイトの一例である。
【図７】情報端末でQRコード（登録商標）を読み取る様子を示す図である。
【図８】通話画面を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、図面を参照しつつ本発明の一実施形態について説明する。
【００１６】
図１には本発明の一実施形態に係る販促支援システムの構成を示し説明する。
【００１７】
同図に示されるように、販促支援システムは、サーバ装置１を備えている。サーバ装置１は、ユーザの情報端末２、オペレータの情報端末３と、インターネット等のネットワークを介して通信自在に接続されている。情報端末２，３としては、スマートフォン、タブレット端末、ノート型パーソナルコンピュータ（以下、ＰＣ）、デスクトップ型ＰＣ等各種のものを採用することができる。
【００１８】
このような構成において、ユーザは情報端末２により各種商品又はサービスを取り扱うＷｅｂサイトにアクセスし、そのページの中に貼り付けられているオンライン接客ボタンを選択することでオンライン接客をリクエストする。サーバ装置１は、このオンライン接客のリクエストを受信すると、詳細は後述するが、タグ解析、オペレータ特定、通話制御の各処理を実行し、特定されたオペレータの情報端末３とユーザの情報端末２との間でのオンライン接客を実現する。
【００１９】
図２には販促支援システムのサーバ装置の構成を示し説明する。
【００２０】
同図に示されるように、サーバ装置１は、全体の制御を司るＣＰＵ（Central Processing Unit）等の制御部１１を備える。制御部１１は、バス１７を介して、通信部１２、記憶部１３と接続されている。通信部１２は、情報端末２，３等との通信を行う通信インタフェースである。記憶部１３は、ＲＡＭ，ＲＯＭ等のメモリやＨＤＤ（Hard Disc Drive）等からなり、制御部１１で実行されるプログラム１６も格納されている。
【００２１】
記憶部１３は、更にユーザ管理ＤＢ１４、オペレータ管理ＤＢ１５を論理的に備えている。ユーザ管理ＤＢ１４は、登録ユーザのユーザＩＤ、氏名、年齢、メールアドレス等の属性情報を記憶している。一方、オペレータ管理ＤＢ１５は、図３に示されるようなオペレータ管理テーブルを保持している。このオペレータ管理テーブルでは、オペレータＩＤと属性情報、接客に係る接客適応性情報等が紐づけられて記憶されている。接客適応性情報とは接客対応可能な商品又はサービス名、対応言語、対応時間帯等である。
【００２２】
このような構成において、制御部１１は、記憶部１３のプログラム１６を読み出し実行することで、主制御部１１ａ、タグ解析部１１ｂ、オペレータ特定部１１ｃ、通話制御部１１ｄ、及び画面生成部１１ｅとして機能する。
【００２３】
主制御部１１ａは、ユーザやオペレータとの各種情報の送受信等、統括的な制御を実行する。タグ解析部１１ｂは、ユーザの情報端末２からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析する。オペレータ特定部１１ｃは、タグ解析部１１ｂの解析結果に基づいて、記憶部１３のオペレータ管理ＤＢ１５のオペレータ管理テーブルを参照し、ユーザの接客に適切なオペレータを特定する。通話制御部１１ｄは、ユーザの情報端末２と、特定されたオペレータの情報端末３との間でオンライン通話を実行するよう制御する。画面生成部１１ｅは、各種ＨＴＭＬデータ等を生成する。
【００２４】
なお、ユーザの情報端末２が参照するＷｅｂサイトに貼り付けられるオンライン接客ボタンに係るタグの一例は次の通りである。
<span id="QeT33Mil3VHrW1xq_ea61d996-d1ee-48fc-9570-62dcb7284569"></span>
<script src="https://livecall.abc.com/build/js/embed/bootstrap.js"></script>
タグ解析部１１ｂでは、このような接客リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出し、オペレータ特定部１１ｃは、解析により抽出されたキーワードと、オペレータ管理テーブルにて管理されているオペレータの接客適応性情報とのマッチングを図ることで好適なオペレータを特定する。
【００２５】
図４には販促支援システムの情報端末の構成を示し説明する。
【００２６】
同図に示されるように、情報端末２（又は３）は、全体の制御を司るＣＰＵ等からなる制御部２１を備えており、該制御部２１は、通信部２２、操作部２３、表示部２４、記憶部２５、及びカメラ部と接続されている。通信部２２は、サーバ装置１等と通信を行う通信インタフェースである。操作部２３はマウスやキーボード等の操作デバイスである。表示部２４はＬＣＤディスプレイ等である。操作部２３と表示部２４とをタッチパネルとして一体化してもよいことは勿論である。記憶部２５は、メモリやＨＤＤ等からなり、制御部２１で実行されるプログラム２６も格納されている。
【００２７】
このような構成において、制御部２１は、記憶部２５のプログラム２６を読み出し実行することで、主制御部２１ａ、ブラウザ部２１ｂ、表示制御部２１ｃ、及びコード認識部２１ｄとして機能することになる。
【００２８】
主制御部２１ａは情報端末２全体の制御を司る。ブラウザ部２１ｂは、ＷＥＢサイト等の閲覧を可能とする。そして、表示制御部２１ｃは、ＨＴＭＬデータ等に基づいて表示部２４での表示を制御する。ブラウザ部２１ｂの機能により、ユーザの情報端末２とオペレータの情報端末３との間のオンライン通話が実行される。コード認識部２１ｄは、カメラ部２７により撮像されたQRコード（登録商標）等の二次元コードの画像に基づいて、該画像に含まれるコードを認識する。
【００２９】
以下、図５のフローチャートを参照して、販促支援システムによるオンライン接客に係る処理手順を詳細に説明する。ここでは、図６及び図７を適宜参照する。
【００３０】
例えば図６に示されるようなＷｅｂページ１００において、オンライン接客ボタン１００ａが選択されると、ユーザの情報端末２は、サーバ装置１に対して接客リクエストを実行する（Ｓ１）。尚、オンライン接客ボタン１００ａの選択のほか、図７に示されるようにQRコード（登録商標）等の二次元コードの読み取り、認識結果に基づいて接客リクエストを実行するようにしてもよいことは勿論である。
【００３１】
サーバ装置１は、この接客リクエストを受信すると、タグ解析部１１ｂが接客リクエストに係るタグを解析し（Ｓ３）、オペレータ特定部１１ｃがタグ解析部１１ｂの解析結果に基づいて記憶部１３のオペレータ管理ＤＢ１５のオペレータ管理テーブルを参照し、ユーザの接客に適切なオペレータを特定し（Ｓ４）、通話制御部１１ｄが、ユーザの情報端末２と、特定されたオペレータの情報端末３との間でオンライン通話を実行するよう制御する（Ｓ５）。こうして、ユーザの情報端末２とオペレータの情報端末３との間でオンライン接客、換言すればオンライン通話が実行され（Ｓ６）、オンライン接客に係る一連の処理を終了することになる。
【００３２】
最後に、図８には、通話画面の一例を示す。
【００３３】
図８（ａ）はユーザ側の通話画面１０１であり、領域１０１ａではオンラインチャットの可能となる。また、ボタン１０１ｂ〜１０１ｄを切換えることで、音声出力、画像出力及び通話状態をオン／オフ切換えることができるようになっている。図８（ｂ）はオペレータ側の通話画面１０２であり、領域１０２ａではオンラインチャットの可能となる。領域１０２ｂには、接客に係るステータス（例えば、対応中等）が表示される。また、ボタン１０１ｃ〜１０１ｅを切換えることで、音声出力、画像出力及び通話状態をオン／オフ切換えることができる。
【００３４】
以上、本発明の一実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されることなくその趣旨を逸脱しない範囲で種々の改良・変更が可能であることは勿論である。
【００３５】
例えば、商品又はサービスの種別に基づくオペレータの特定に加えて、ユーザの過去の購入履歴を参照したオペレータの特定という要素を加えてもよい。
【符号の説明】
【００３６】
１…サーバ装置、２…ユーザの情報端末、３…オペレータの情報端末、４…ネットワーク、１１…制御部、１１ａ…主制御部、１１ｂ…タグ解析部、１１ｃ…オペレータ特定部、１１ｄ…通話制御部、１１ｅ…画面生成部、１２…通信部、１３…記憶部、１４…ユーザ管理ＤＢ、１５…オペレータ管理ＤＢ、１６…プログラム、１７…バス、２１…制御部、２１ａ…主制御部、２１ｂ…ブラウザ部、２１ｃ…表示制御部、２２…通話部、２３…操作部、２４…表示部、２５…記憶部、２６…プログラム、２７…カメラ部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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