(57)【要約】【課題】複数の集計処理が同時に実行されることによる集計処理に用いられる装置における処理の遅延を低減することができる管理装置、管理方法、及び管理プログラムを提供する。【解決手段】サーバ１２は、通話機器２０との通話に応じて行った処理に関する複数の履歴情報を履歴ＤＢ３５として記憶する履歴情報記憶部３４と、集計処理が可能な集計項目と、履歴ＤＢ３５のレコード件数と、時刻と、集計処理に要するセマフォ値と、の対応関係を表す対応関係情報が複数格納されたセマフォ値一覧４５を記憶する対応関係情報記憶部４４と、セマフォ値が設定されるセマフォ設定部３２と、集計項目と、履歴ＤＢ３５のレコード件数と、時刻と、に対応する、集計処理に要するセマフォ値を、セマフォ値一覧４５から抽出し、抽出値が、セマフォ設定部３２に設定されている設定値以上の場合に、集計項目の集計処理を実行させるよう管理するＲＤＢＭＳ４６と、を備える。【選択図】図７
2018037795.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
回線により接続された通話機器との通話に応じて行った処理に関する複数の履歴情報を記憶する履歴情報記憶部と、
前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報に基づいて前記処理に関する集計処理が可能な集計項目情報と、前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報の数と、時刻情報と、前記集計処理に要するセマフォの値と、の対応関係を表す対応関係情報を、複数記憶する対応関係情報記憶部と、
集計処理の実行に応じてセマフォの値が設定される設定部と、
前記集計処理を実行する集計項目に関する集計項目情報を受け付けると、受け付けた当該集計項目情報と、前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報の数と、前記集計処理を実行する時刻情報と、に対応する、前記集計処理に要するセマフォの値を、前記対応関係情報記憶部に記憶されている前記対応関係情報から抽出し、抽出したセマフォの値が、前記設定部に設定されているセマフォの値以上の場合に、受け付けた当該集計項目の前記集計処理を実行させるよう管理する管理部と、
を備えた管理装置。
【請求項２】
前記管理部は、前記集計処理を実行させるよう管理する場合、抽出したセマフォの値を減算することにより、前記設定部に設定されているセマフォの値を更新し、さらに、前記集計処理の実行終了後、抽出したセマフォの値を加算することにより、前記設定部に設定されているセマフォの値を更新する、
請求項１に記載の管理装置。
【請求項３】
前記管理部は、抽出したセマフォの値が、前記設定部に設定されているセマフォの値未満の場合は、前記集計処理の実行が不可である旨を表す情報を出力する、
請求項１または請求項２に記載の管理装置。
【請求項４】
前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報の数を取得して出力する取得部をさらに備え、
前記管理部は、前記取得部が取得した前記履歴情報の数を用いて、前記対応関係情報からセマフォの値を抽出する、
請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の管理装置。
【請求項５】
時刻を表す時刻情報を出力する時刻情報出力部をさらに備え、
前記管理部は、前記時刻情報出力部から出力された時刻情報を用いて、前記対応関係情報からセマフォの値を抽出する、
請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の管理装置。
【請求項６】
回線により接続された通話機器との通話に応じて行った処理に関する複数の履歴情報を、記憶する履歴情報記憶部と、前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報に基づいて前記処理に関する集計処理が可能な集計項目情報と、前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報の数と、時刻情報と、前記集計処理に要するセマフォの値と、の対応関係を表す対応関係情報を、複数記憶する対応関係情報記憶部と、集計処理の実行に応じてセマフォの値が設定される設定部と、を備えた管理装置による管理方法であって、
前記管理装置は、
前記集計処理を実行する集計項目に関する集計項目情報を受け付けると、受け付けた当該集計項目情報と、前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報の数と、前記集計処理を実行する時刻情報と、に対応する、前記集計処理に要するセマフォの値を、前記対応関係情報記憶部に記憶されている前記対応関係情報から抽出し、抽出したセマフォの値が、前記設定部に設定されているセマフォの値以上の場合に、受け付けた当該集計項目の前記集計処理を実行させるよう管理する管理ステップと、
を備えたことを特徴とする管理方法。
【請求項７】
回線により接続された通話機器との通話に応じて行った処理に関する複数の履歴情報を、記憶する履歴情報記憶部と、前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報に基づいて前記処理に関する集計処理が可能な集計項目情報と、前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報の数と、時刻情報と、前記集計処理に要するセマフォの値と、の対応関係を表す対応関係情報を、複数記憶する対応関係情報記憶部と、集計処理の実行に応じてセマフォの値が設定される設定部と、を備えた管理装置をコンピュータにより管理するための管理プログラムであって、
前記コンピュータを、
前記集計処理を実行する集計項目に関する集計項目情報を受け付けると、受け付けた当該集計項目情報と、前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報の数と、前記集計処理を実行する時刻情報と、に対応する、前記集計処理に要するセマフォの値を、前記対応関係情報記憶部に記憶されている前記対応関係情報から抽出し、抽出したセマフォの値が、前記設定部に設定されているセマフォの値以上の場合に、受け付けた当該集計項目の前記集計処理を実行させるよう管理する管理部と、
して機能させるための管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、管理装置、管理方法、及び管理プログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
一般に、回線により接続された通話機器を解して顧客等からの問い合わせを受け付ける、いわゆるコンタクトセンタやコールセンタ等のシステム（以下、「コンタクトシステム」と総称する）では、顧客との通話に応じて行った各種の処理に関する情報を履歴情報としてデータベースに蓄積することが行われている。
【０００３】
このようなコンタクトシステムでは、必要に応じて、どのような処理を行ったか等について履歴情報を分析するために、履歴情報の集計処理を行うことがあった。
【０００４】
例えば、特許文献１には、顧客等からの問い合わせに対応するオペレータの一定期間の応対業務について、外線電話の着信件数等の各種情報を集計した情報を統計情報として取得する技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１２−０４４５６９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上記従来の技術では、オペレータが任意のタイミングで集計処理を実行する場合、複数のオペレータが同時とみなせるタイミングで集計処理を実行してしまう場合がある。複数の集計処理の実行が集中してしまうため、集計処理に用いられる装置の処理負荷が増大し、当該装置における処理の遅延を招く場合があった。
【０００７】
本発明は、上述した問題を解決するために提案されたものであり、複数の集計処理が同時に実行されることによる集計処理に用いられる装置における処理の遅延を低減することができる管理装置、管理方法、及び管理プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的を達成するために、本発明の管理装置は、回線により接続された通話機器との通話に応じて行った処理に関する複数の履歴情報を記憶する履歴情報記憶部と、前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報に基づいて前記処理に関する集計処理が可能な集計項目情報と、前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報の数と、時刻情報と、前記集計処理に要するセマフォの値と、の対応関係を表す対応関係情報を、複数記憶する対応関係情報記憶部と、集計処理の実行に応じてセマフォの値が設定される設定部と、前記集計処理を実行する集計項目に関する集計項目情報を受け付けると、受け付けた当該集計項目情報と、前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報の数と、前記集計処理を実行する時刻情報と、に対応する、前記集計処理に要するセマフォの値を、前記対応関係情報記憶部に記憶されている前記対応関係情報から抽出し、抽出したセマフォの値が、前記設定部に設定されているセマフォの値以上の場合に、受け付けた当該集計項目の前記集計処理を実行させるよう管理する管理部と、を備える。
【０００９】
本発明の管理方法は、回線により接続された通話機器との通話に応じて行った処理に関する複数の履歴情報を、記憶する履歴情報記憶部と、前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報に基づいて前記処理に関する集計処理が可能な集計項目情報と、前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報の数と、時刻情報と、前記集計処理に要するセマフォの値と、の対応関係を表す対応関係情報を、複数記憶する対応関係情報記憶部と、集計処理の実行に応じてセマフォの値が設定される設定部と、を備えた管理装置による管理方法であって、前記管理装置は、前記集計処理を実行する集計項目に関する集計項目情報を受け付けると、受け付けた当該集計項目情報と、前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報の数と、前記集計処理を実行する時刻情報と、に対応する、前記集計処理に要するセマフォの値を、前記対応関係情報記憶部に記憶されている前記対応関係情報から抽出し、抽出したセマフォの値が、前記設定部に設定されているセマフォの値以上の場合に、受け付けた当該集計項目の前記集計処理を実行させるよう管理する管理ステップと、を備える。
【００１０】
本発明の管理プログラムは、回線により接続された通話機器との通話に応じて行った処理に関する複数の履歴情報を、記憶する履歴情報記憶部と、前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報に基づいて前記処理に関する集計処理が可能な集計項目情報と、前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報の数と、時刻情報と、前記集計処理に要するセマフォの値と、の対応関係を表す対応関係情報を、複数記憶する対応関係情報記憶部と、集計処理の実行に応じてセマフォの値が設定される設定部と、を備えた管理装置をコンピュータにより管理するための管理プログラムであって、前記コンピュータを、前記集計処理を実行する集計項目に関する集計項目情報を受け付けると、受け付けた当該集計項目情報と、前記履歴情報記憶部に記憶されている前記履歴情報の数と、前記集計処理を実行する時刻情報と、に対応する、前記集計処理に要するセマフォの値を、前記対応関係情報記憶部に記憶されている前記対応関係情報から抽出し、抽出したセマフォの値が、前記設定部に設定されているセマフォの値以上の場合に、受け付けた当該集計項目の前記集計処理を実行させるよう管理する管理部と、して機能させるためのものである。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、複数の集計処理が同時に実行されることによる集計処理に用いられる装置における処理の遅延を低減することができる、という効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本実施形態のコンタクトセンタシステムの一例の概略構成を示す概略構成図である。
【図２】本実施形態のサーバの一例の要部構成を示す構成図である。
【図３】本実施形態の端末装置の一例の要部構成を示す構成図である。
【図４】本実施形態の履歴情報記憶部に記憶される履歴ＤＢの一例を説明するための模式図である。
【図５】本実施形態の対応関係情報記憶部に記憶されるセマフォ値一覧の一例を説明するための模式図である。
【図６】本実施形態の端末装置で実行される集計実行処理の一例を示したフローチャートである。
【図７】本実施形態のサーバで実行される管理処理の一例を示したフローチャートである。
【図８】本実施形態のセマフォ設定部に設定されたセマフォの値の推移の一例を説明するための模式図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本実施形態のコンタクトセンタシステムについて、図面を参照して説明する。
【００１４】
＜実施形態の構成＞
まず、本実施形態のコンタクトセンタシステムの構成について説明する。図１に、本実施形態のコンタクトセンタシステム１０の一例の概略構成図を示す。
【００１５】
図１に示すように、本実施形態のコンタクトセンタシステム１０は、サーバ１２と、オペレータシステム１４１〜１４ｎ（ｎは２以上の整数）と、を備える。サーバ１２と、オペレータシステム１４１〜１４ｎと、は、ＬＡＮ（Local Area Network）回線等の通信回線１９で接続されている。通信回線１９には、電話回線網等の通信回線網２１を介して顧客の通話機器２０が接続されている。なお、本実施形態では、便宜上、コンタクトセンタシステム１０に対して通話機器２０を用いて問い合わせ等の通話を行う者を「顧客」と称するが、特に限定されるものでない。また、通話機器２０は、通信回線網２１を介してコンタクトセンタシステム１０と通話ができる機器であれば特に限定されず、例えば、携帯電話、固定電話、及びパーソナルコンピュータ等を利用することができる。また、図１では、便宜上、１つの通話機器２０のみを記載しているが、通話機器２０（顧客）の数は限定されないことはいうまでもない。
【００１６】
図１に示すように、オペレータシステム１４１〜１４ｎの各々は、端末装置１６（１６１〜１６ｎ）及び通話機器１８（１８１〜１８ｎ）を備える。以下では、各オペレータシステム１４１〜１４ｎ、端末装置１６１〜１６ｎ、及び通話機器１８１〜１８ｎについて、個々を区別せずに総称する場合は、個々を区別するための符号１〜ｎの記載を省略し、単に「オペレータシステム１４」、「端末装置１６」、及び「通話機器１８」という。
【００１７】
通話機器１８は、オペレータシステム１４のオペレータが通話機器２０を用いる顧客と音声による通話を行うための機器であれば特に限定されず、例えば、ＩＰ(Internet Protocol)電話等を利用することができる。
【００１８】
端末装置１６は、顧客の通話機器２０との通話及びサーバ１２との通信を制御すると共に、通話機器２０を用いる顧客の要望に応じた処理や端末装置１６を使用するオペレータの要求に応じた詳細を後述する集計処理を含む各種処理を行う機能を有する。
【００１９】
本実施形態の端末装置１６は、一例として、図２に示すように、制御部５０、アプリケーション処理部５２、通信処理部５４、通話処理部５６、及びユーザＩ／Ｆ（InterFace）部５８を備える。制御部５０、アプリケーション処理部５２、通信処理部５４、通話処理部５６、及びユーザＩ／Ｆ部５８は、システムバスやコントロールバス等のバス５９を介して相互に各種情報の授受が可能に接続されている。
【００２０】
制御部５０は、端末装置１６の全体的な動作を制御する。アプリケーション処理部５２は、通話機器２０により通話を行う顧客の要望に応じた処理や、詳細を後述する履歴情報の集計処理を行うアプリケーションに応じた処理を行う機能を有する。なお、本実施形態の端末装置１６では、当該アプリケーションは、記載を省略した端末装置１６内の記憶部に記憶されている。
【００２１】
通信処理部５４は、サーバ１２の制御に応じて、サーバ１２と端末装置１６とが通信するための各種の処理を行う機能を有する。また、通話処理部５６は、サーバ１２の制御に応じて、通話機器１８を用いて顧客の通話機器２０と通話するための処理を行う機能を有する。
【００２２】
ユーザＩ／Ｆ部５８は、図示を省略した操作部及び表示部を含む。操作部は、オペレータが各種の指示や情報等を入力するために用いられる。表示部は、各種の情報を表示する。なお、ユーザＩ／Ｆ部５８は、操作部と表示部とを一体化したタッチパネルディスプレイを用いて構成してもよい。ユーザＩ／Ｆ部５８は、操作部に対するオペレータによる操作状態を検出し、また、表示部への各種情報の表示を制御する。
【００２３】
本実施形態の端末装置１６は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、及びＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）等を備えたパーソナルコンピュータ等により構成することができる。ＣＰＵが、端末装置１６内に記憶されている集計実行処理プログラムや集計処理に用いるアプリケーションのプログラムを含む各種プログラムを実行することにより、上記各部の機能を実現することができる。
【００２４】
一方、本実施形態のサーバ１２は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能を有するサーバであり、顧客の通話機器２０からの着信及び、オペレータシステム１４の通話機器１８からの発信に関する管理及び制御を行う機能を有する。
【００２５】
図３に示すように本実施形態のサーバ１２は、制御部３０、セマフォ設定部３２、履歴情報記憶部３４、ＤＢＭＳ（DataBase Management System）３６、時刻情報出力部３８、通信処理部４０、通話処理部４２、対応関係情報記憶部４４、及びＲＤＢＭＳ（Relational DataBase Management System）４６を備える。
【００２６】
制御部３０は、サーバ１２の全体的な動作を制御する。
【００２７】
セマフォ設定部３２には、サーバ１２の全体において現在、使用可能なリソースのセマフォの値（以下、「セマフォ値」という）が設定される。本実施形態のセマフォ設定部３２が、本発明の設定部の一例として機能する。
【００２８】
本実施形態の通信処理部４０は、端末装置１６とサーバ１２とが通信するための各種の処理を行う機能を有する。
【００２９】
本実施形態の通話処理部４２は、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機能及びＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能を有する。通話処理部４２は、ＡＣＤ機能により、複数のオペレータ（オペレータシステム１４）の中から、着信があった通話機器２０に対応するオペレータを所定の条件に基づいて選択し、選択したオペレータの通話機器１８と、顧客の通話機器２０とを接続する。また、通話処理部４２は、ＩＶＲ機能により、オペレータの通話機器１８と顧客の通話機器２０とを接続するまでの間や、オペレータの通話機器１８に空きが無い場合等に、通話機器２０からの着信に対して予め記憶されている音声情報を用いて自動応答を行う。
【００３０】
本実施形態のサーバ１２は、顧客の通話機器２０の着信及び通話に応じて通話処理部４２等が行った所定の処理に関する情報を蓄積するために、処理に関する情報の履歴を履歴ＤＢ（DataBase）３５として、ＤＢＭＳ３６が、履歴情報記憶部３４に記憶させる。図４には、本実施形態の履歴ＤＢ３５の一例を表す模式図を示す。図４に例示した履歴ＤＢ３５には、「管理番号」、「通話開始時刻」、「通話終了時刻」、「対応内容」、「オペレータＩＤ（Identification）」、及び「発信／受信」が対応付けられて格納されている。「管理番号」は、履歴情報を管理するため、履歴情報のレコード毎に付与される任意の番号を表す情報である。「通話開始時刻」は、通話機器２０との通話が開始された時刻を表す情報。「通話終了時刻」は、通話機器２０との通話が終了した時刻を表す情報である。「対応内容」は、オペレータが顧客に対応した内容（処理の内容）を表す情報である。「オペレータＩＤ」は、対応したオペレータを識別するための情報である。「発信／受信」は、オペレータの通話機器１８から顧客の通話機器２０への発信、及び顧客の通話機器２０から着信のいずれであるのかを表す情報である。なお、履歴ＤＢ３５として蓄積する情報は、図４に例示したものに限定されず、通話機器２０の顧客との通話に関するものであれば特に限定されないことはいうまでもない。例えば、特開２０１２−４４５６９号公報に記載されている技術において、統計情報として示されている情報であってもよい。
【００３１】
ＤＢＭＳ３６は、履歴ＤＢ３５を管理する機能を有する。また、本実施形態のＤＢＭＳ３６は、後述する管理処理を行う場合に、履歴ＤＢ３５に格納されている履歴情報のレコード件数を履歴情報の数として取得して出力する。本実施形態のＤＢＭＳ３６が、本発明の取得部の一例である。
【００３２】
時刻情報出力部３８は、タイマ等を用いて現在の時刻を表す情報を取得して出力する機能を有する。
【００３３】
対応関係情報記憶部４４は、集計処理が可能な集計項目と、履歴情報の数（レコード件数）と、実行時刻と、集計処理に要するセマフォ値と、の対応関係を表す情報（以下、「セマフォ値一覧」という）４５を記憶する機能を有する。
【００３４】
図５には、本実施形態のセマフォ値一覧４５の一例を表す模式図を示す。図５に例示したセマフォ値一覧４５には、「集計項目」、「実行時刻」、及び「レコード件数」に当該集計項目の集計処理に要するセマフォ値と、が対応付けられて格納されている。「集計項目」は、履歴ＤＢ３５に記憶されている履歴情報に基づいて、顧客との通話に応じて行った処理に関して集計が可能な項目であれば特に限定されない。そのため、図４及び図５に示すように、集計項目は、履歴ＤＢ３５に格納されている履歴情報の項目そのものと一致せずともよい。
【００３５】
集計項目によって、集計処理に用いるＳＱＬ（Structured Query Language）文が異なり、処理負荷（必要とされるリソース）が異なることから、図５に示したように、集計処理に要するセマフォ値は、集計項目により異なった値を取り得る。また、履歴ＤＢ３５のレコード件数が多いほど、処理負荷が高くなるため、本実施形態では、図５に示したように、レコード件数が多くなるほど、集計処理に要するセマフォ値が大きくなる。また、集計処理を実行する時刻（実行時刻）によっても、処理負荷が異なるため、集計処理に要するセマフォ値は、実行時刻に応じて異なった値を取り得る。本実施形態では、図５に示したように、コンタクトセンタシステム１０の業務時間内の方が、業務時間外に比べて集計処理に要するセマフォ値が大きくなる。
【００３６】
具体的には、図５に示したセマフォ値一覧４５では、例えば、オペレータが業務時間内に、着信総数について集計処理を行う場合、履歴ＤＢ３５のレコード件数が１万件であれば、着信総数の集計処理に要するセマフォ値は「１０」になる。
【００３７】
本実施形態のサーバ１２では、リソースに応じてセマフォ値の最大値が予め定められておりセマフォ設定部３２に初期値として設定されている。例えば、セマフォ値の最大値が「１００」である場合、集計処理に要するセマフォ値が「１０」である集計処理に関しては、１０（１００／１０＝１０）まで同時に実行が可能であり、集計処理に要するセマフォ値が「５」である集計処理に関しては、同時に２０（１００／５＝２０）まで同時に実行が可能である。
【００３８】
ＲＤＢＭＳ４６は、セマフォ値一覧４５を管理する機能を有する。また、本実施形態のＲＤＢＭＳ４６は、後述する管理処理において、集計処理を実行するか否かを判定して判定結果を出力する機能を有する。本実施形態のＲＤＢＭＳ４６が、本発明の管理部の一例である。
【００３９】
本実施形態のサーバ１２は、例えば、端末装置１６と同様に、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、及びＨＤＤやＳＳＤ等を備えたパーソナルコンピュータ等により構成することができる。ＣＰＵが、オペレータシステム１４内に記憶されている管理プログラムを含む各種プログラムを実行することにより、上記各部の機能を実現することができる。
【００４０】
＜実施形態の動作＞
次に、本実施形態のコンタクトセンタシステム１０において、オペレータシステム１４のオペレータが集計処理を行う場合の動作について説明する。
【００４１】
オペレータが集計処理を行う場合、端末装置１６では、図６に例示した集計実行処理が行われる。具体的には、ユーザＩ／Ｆ部５８により、集計処理の実行をオペレータが指示した場合に、端末装置１６のＣＰＵが集計実行処理プログラムを実行することにより、図６に示した集計実行処理を実行する。
【００４２】
図６に示したステップＳ２００でアプリケーション処理部５２は、集計処理を実行するための実行指示をサーバ１２に出力する。本実施形態では、実行指示とともに、集計処理を行う集計項目もサーバ１２に出力する。
【００４３】
後述するように、サーバ１２からオペレータシステム１４へ、集計処理を実行する場合は集計処理を実行する旨が通知され、集計処理を不実行とする場合は、集計処理を不実行とする旨の通知が送信される。
【００４４】
そこで次のステップＳ２０２でアプリケーション処理部５２は、集計処理を実行する旨の通知をサーバ１２から受信したか否かを判定する。集計処理を実行する旨の通知を受信した場合、ステップＳ２０２の判定が肯定判定となり、ステップＳ２０４へ移行する。
【００４５】
ステップＳ２０４でアプリケーション処理部５２は、実行を指示された集計処理を実行する。ここでアプリケーション処理部５２が実行する集計処理の方法等は特に限定されるものでないことはいうまでもない。
【００４６】
次のステップｓ２０６でアプリケーション処理部５２は、集計処理が終了したか否かを判定する。集計処理が終了していない場合、ステップＳ２０６の判定が否定判定となり、ステップＳ２０４に戻る。一方、集計処理が終了した場合、ステップＳ２０６の判定が肯定判定となり、本集計実行処理を終了する。
【００４７】
一方、集計処理を不実行とする旨の通知を受信した場合、ステップＳ２０２の判定が否定判定となり、ステップＳ２１０へ移行する。ステップＳ２１０でアプリケーション処理部５２は、ユーザＩ／Ｆ部５８に、集計処理が不実行とされた旨を表す情報を表示させた後、本集計実行処理を終了する。
【００４８】
一方、サーバ１２では、図７に例示した管理処理が行われる。具体的には、端末装置１６で実行される集計実行処理（図６参照）のステップＳ２００の処理により出力された集計処理の実行指示を受け付けた場合に、ＣＰＵが管理処理プログラムを実行することにより、図７に示した管理処理を実行する。
【００４９】
図７に示したステップＳ１００でＤＢＭＳ３６は、履歴ＤＢ３５を参照し、履歴情報のレコード件数を取得して、レコード件数を表す情報を出力する。
【００５０】
次のステップＳ１０２で時刻情報出力部３８は、現在の時刻を取得して現在の時刻を表す時刻情報を出力する。なお、本実施形態のサーバ１２では、本ステップの処理を実行するタイミングでは、実行を指示された集計処理自体を実行しているわけではないが、現在の時刻を集計処理を実行した時刻とみなしている。
【００５１】
次のステップＳ１０４でＲＤＢＭＳ４６は、セマフォ値一覧４５を参照し、上記ステップＳ１００で取得したレコード件数と、ステップＳ１０２で取得した時刻情報に応じた時刻と、端末装置１６から受信した集計項目とに応じた、集計処理に要するセマフォ値を抽出する。
【００５２】
次のステップＳ１０６でＲＤＢＭＳ４６は、上記ステップＳ１０４で抽出したセマフォ値を、セマフォ設定部３２に設定されているセマフォ値（以下、「設定値」という）と比較する。
【００５３】
そして次のステップＳ１０８でＲＤＢＭＳ４６は、抽出したセマフォ値（以下、「抽出値」という）が設定値」以下（抽出値≦設定値）であるか否かを判定する。抽出値が設定値以下の場合、ステップＳ１０８の判定が肯定判定となり、ステップＳ１１０へ移行する。
【００５４】
ステップＳ１１０でＲＤＢＭＳ４６は、集計処理が開始されるため、セマフォ設定部３２の設定値を更新する。具体的には、ＲＤＢＭＳ４６は、セマフォ設定部３２の設定値を、現在の設定値から、上記ステップＳ１０４で抽出した抽出値を減算（設定値−抽出値）した値に更新する。
【００５５】
以下では、図８に示した一例を参照して、本実施形態のサーバ１２で実行される管理処理に応じて変化するセマフォ値と集計処理の実行及び不実行との関係を説明する。図８に示した例では、本実施形態のサーバ１２では、初期状態（最大値）として、セマフォ設定部３２にセマフォ値＝「１００」が設定される。
【００５６】
当該処理について、図８に示した情報３００を用いて説明する。この場合、着信総数の集計処理の実行が指示され、上記ステップＳ１０４で抽出された抽出値（必要なセマフォ値）が「１０」であり、セマフォ設定部３２の現在の設定値が「１００」であるため、集計処理を実行し、及びステップＳ１０８の処理により、セマフォ設定部３２の設定値が「９０」に更新される。
【００５７】
次のステップＳ１１２でＲＤＢＭＳ４６は、集計処理を実行する旨の通知を端末装置１６に送信する。当該通知に応じて、上述したように、端末装置１６では集計処理が実行される。端末装置１６からは、当該集計処理に応じた要求がサーバ１２に対して出力される。
【００５８】
そこで、次のステップＳ１１４でＲＤＢＭＳ４６は、端末装置１６からの要求に応じて集計処理を実行する。
【００５９】
次のステップＳ１１６でＲＤＢＭＳ４６は、集計処理が終了したか否かを判定する。集計処理が終了していない場合、ステップＳ１１６の判定が否定判定となり、ステップＳ１１４に戻る。一方、例えば、端末装置１６から集計処理を終了する旨の情報を受信した場合や、集計処理の処理項目に応じて予め定められた処理が終了した場合等、集計処理の終了条件を満たした場合、ステップＳ１１６の判定が肯定判定となり、ステップＳ１１８へ移行する。
【００６０】
ステップＳ１１８でＲＤＢＭＳ４６は、集計処理が終了したため、セマフォ設定部３２の設定値を更新した後、本管理処理を終了する。具体的には、ＲＤＢＭＳ４６は、セマフォ設定部３２の設定値を、現在の設定値から、上記ステップＳ１０４で抽出した抽出値を加算（設定値＋抽出値）した値に更新する。
【００６１】
当該処理について、図８に示した情報３０４を用いて説明する。この場合、着信総数の集計処理の実行が終了したため、上記ステップＳ１０４で抽出された抽出値である「１０」がセマフォ設定部３２の現在の設定値である「０」に加算されるため、セマフォ設定部３２の設定値が「１０」に更新される。
【００６２】
一方、抽出値が設定値以下の場合、上記ステップＳ１０８の判定が否定判定となり、ステップＳ１２０へ移行する。ステップＳ１２０でＲＤＢＭＳ４６は、集計処理を不実行とする旨の通知を端末装置１６に送信した後、本管理処理を終了する。
【００６３】
当該処理について、図８に示した情報３０２を用いて説明する。この場合、発信総数の集計処理の実行が指示されたが、必要なセマフォ値が「５」であり、セマフォ設定部３２の現在の設定値が「０」であるため、集計処理が不実行となる。そのため、セマフォ設定部３２の設定値は更新されず、「０」のままとなる。
【００６４】
以上説明したように、本実施形態のコンタクトセンタシステム１０のサーバ１２は、通信回線網２１により接続された通話機器２０との通話に応じて行った処理に関する複数の履歴情報を履歴ＤＢ３５として記憶する履歴情報記憶部３４と、履歴情報記憶部３４に記憶されている履歴ＤＢ３５に基づいて処理に関する集計処理が可能な集計項目情報と、履歴情報記憶部３４に記憶されている履歴情報の数（レコード件数）と、時刻情報と、集計処理に要するセマフォ値と、の対応関係を表す対応関係情報が複数格納されたセマフォ値一覧４５を記憶する対応関係情報記憶部４４と、集計処理の実行に応じてセマフォ値が設定されるセマフォ設定部３２と、集計処理を実行する集計項目に関する集計項目情報を受け付けると、受け付けた集計項目情報と、履歴情報記憶部３４に記憶されている履歴情報の数と、集計処理を実行する時刻情報と、に対応する、集計処理に要するセマフォ値を、対応関係情報記憶部４４に記憶されているセマフォ値一覧４５から抽出し、抽出値が、セマフォ設定部３２に設定されている設定値以上の場合に、受け付けた集計項目の集計処理を実行させるよう管理するＲＤＢＭＳ４６と、を備える。
【００６５】
＜実施形態の効果＞
このように本実施形態のサーバ１２では、集計処理に要する抽出値が、設定値以上の場合に、受け付けた集計項目の集計処理を実行させるため、複数の集計処理が同時に実行されることによるサーバ１２における処理の遅延を抑制することができる。
【００６６】
また、本実施形態では、集計処理の実行時刻、履歴ＤＢ３５における履歴情報のレコード件数、及び集計項目に応じて、集計処理に要するセマフォ値を定めているため、サーバ１２のリソースの管理を適切に行うことができる。
【００６７】
なお、本実施形態では、サーバ１２が、本発明の管理装置の一例として機能する形態について説明したが、当該形態に限定されず、本発明の管理装置の機能の一部または、全部を端末装置１６が備えていてもよい。また、本実施形態では、サーバ１２を１台の装置として構成した形態について説明したが、当該形態に限定されず、サーバ１２を複数の装置（例えば、サーバコンピュータ）を用いて構成する形態としてもよい。
【００６８】
また、本実施形態は、本発明の一例であり、本発明の主旨を逸脱しない範囲内において状況に応じて変更可能であることはいうまでもない。
【符号の説明】
【００６９】
１０  コンタクトセンタシステム
１２  サーバ
１４  オペレータシステム
１６  端末装置
３０、５０  制御部
３２  セマフォ設定部
３４  履歴情報記憶部
３５  履歴ＤＢ
３６  ＤＢＭＳ
３８  時刻情報出力部
４０、５４  通信処理部
４２、５６  通話処理部
４４  対応関係情報記憶部
４５  セマフォ値一覧
４６  ＲＤＢＭＳ
５２  アプリケーション処理部
５８  ユーザＩ／Ｆ部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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