(57)【要約】【課題】情報処理装置、及びプログラムを提供する。【解決手段】音声自動応答装置にオペレータ端末との接続を要求する接続要求部と、前記オペレータ端末と接続された後に、前記オペレータ端末から情報提供要求を受け付ける要求受付部と、前記情報提供要求に応じて、前記オペレータ端末への利用者に関する利用者情報の提供を自動応答により行う自動応答部と、を備える、情報処理装置。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
音声自動応答装置にオペレータ端末との接続を要求する接続要求部と、
前記オペレータ端末と接続された後に、前記オペレータ端末から情報提供要求を受け付ける要求受付部と、
前記情報提供要求に応じて、前記オペレータ端末への利用者に関する利用者情報の提供を自動応答により行う自動応答部と、
を備える、情報処理装置。
【請求項２】
前記要求受付部は、前記オペレータ端末から、前記利用者との会話を要求する会話要求をさらに受け付ける、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記要求受付部は、前記会話要求を受け付けた場合に、前記利用者に会話可能であることを通知させる、請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記自動応答部は、前記情報提供要求に応じた提供方法により、前記利用者情報を提供する、請求項１〜３のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記接続要求部は、オペレータとの通話用件に応じた信号を送信させる、請求項１〜４のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記情報処理装置は、前記通話用件を選択するための用件選択画面を表示する表示部をさらに備える、請求項５に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記用件選択画面は、前記音声自動応答装置が受け付け可能な前記通話用件を一覧表示させる画面である、請求項６に記載の情報処理装置。
【請求項８】
コンピュータに、
音声自動応答装置にオペレータ端末との接続を要求する機能と、
前記オペレータ端末と接続された後に、前記オペレータ端末から情報提供要求を受け付ける機能と、
前記情報提供要求に応じて、前記オペレータ端末への利用者に関する利用者情報の提供を自動応答により行う機能と、
を実現させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、多くの公的機関や企業において、利用者から受けたコールを集中処理するためのコールセンタが設けられている。コールセンタには、音声自動応答、所謂ＩＶＲ（Interactive  Voice  Response）機能を有する音声自動応答装置が設けられ、音声による自動応答が一般的に行われている。例えば、利用者からのコールを１つの電話番号によって着信し、音声自動応答装置によって応答し、利用者の操作によりに通話用件を選択させ、通話用件に応じたオペレータに接続したりすることが行われている。
【０００３】
このような音声自動応答装置の音声案内に従って操作を行うことは、利用者にとって負担が大きい場合があった。そこで、例えば下記特許文献１には、あらかじめ利用者が通話用件について画面上で確認しながら入力し、利用者の入力に応じて、コールバック管理装置が音声自動応答装置への入力（通話用件の選択）を代行することで、利用者の負担を軽減する技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００９−１０４７８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、利用者がコールセンタへ問い合わせ等を行う際、オペレータに接続された後に、様々な情報（例えば利用者の個人情報）の提供をオペレータから要求される場合も多い。通話用件に関して、オペレータとすぐに会話したいにも関わらず、係る情報をオペレータに伝えることもまた、利用者にとって負担となる場合があった。
【０００６】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、コールセンタを利用する利用者の負担をより軽減させることが可能な、新規かつ改良された情報処理装置、及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、音声自動応答装置にオペレータ端末との接続を要求する接続要求部と、前記オペレータ端末と接続された後に、前記オペレータ端末から情報提供要求を受け付ける要求受付部と、前記情報提供要求に応じて、前記オペレータ端末への利用者に関する利用者情報の提供を自動応答により行う自動応答部と、を備える、情報処理装置が提供される。
【０００８】
前記要求受付部は、前記オペレータ端末から、前記利用者との会話を要求する会話要求をさらに受け付けてもよい。
【０００９】
前記要求受付部は、前記会話要求を受け付けた場合に、前記利用者に会話可能であることを通知させてもよい。
【００１０】
前記自動応答部は、前記情報提供要求に応じた提供方法により、前記利用者情報を提供してもよい。
【００１１】
前記接続要求部は、オペレータとの通話用件に応じた信号を送信させてもよい。
【００１２】
前記情報処理装置は、前記通話用件を選択するための用件選択画面を表示する表示部をさらに備えてもよい。
【００１３】
前記用件選択画面は、前記音声自動応答装置が受け付け可能な前記通話用件を一覧表示させる画面であってもよい。
【００１４】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータに、音声自動応答装置にオペレータ端末との接続を要求する機能と、前記オペレータ端末と接続された後に、前記オペレータ端末から情報提供要求を受け付ける機能と、前記情報提供要求に応じて、前記オペレータ端末への利用者に関する利用者情報の提供を自動応答により行う機能と、を実現させるためのプログラムが提供される。
【発明の効果】
【００１５】
以上説明したように本発明によれば、コールセンタを利用する利用者の負担をより軽減させることが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】本発明の第１の実施形態による情報処理システム９の構成例を示すブロック図である。
【図２】同実施形態に係る利用者端末１の構成を示すブロック図である。
【図３】利用者に関する利用者情報を入力するための利用者情報入力画面Ｇ１０を説明するための説明図である。
【図４】コールセンタを選択するためのコールセンタ選択画面Ｇ２０、及び通話用件を選択するための用件選択画面Ｇ３０を説明するための説明図である。
【図５】音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能における通話用件を選択させるための階層的な選択ツリーを示す表である。
【図６】同実施形態に係る管理サーバ２の構成を示すブロック図である。
【図７】同実施形態に係る記憶部２５０に記憶された音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能に関する情報の一例を示す表である。
【図８】同実施形態に係る記憶部２５０に記憶された音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能に関する情報の一例を示す表である。
【図９】同実施形態に係る記憶部２５０に記憶された利用者情報の一例を示す表である。
【図１０】同実施形態に係るコールセンタとＩＶＲ−ＩＤとの対応を示す表である。
【図１１】同実施形態に係る情報抽出部２２１により抽出される利用者端末１がオペレータ端末４へ提供するＩＶＲ機能に関する情報の一例を示す表である。
【図１２】同実施形態に係る情報処理システム９の動作の一例を示すシーケンス図である。
【図１３】本発明の第２の実施形態に係る情報処理システム９−２の構成例を示すブロック図である。
【図１４】同実施形態に係る利用者端末１−２の構成を示すブロック図である。
【図１５】同実施形態に係る管理サーバ２−２の構成を示すブロック図である。
【図１６】同実施形態に係る情報処理システム９−２の動作の一例を示すシーケンス図である。
【図１７】ハードウェア構成例を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００１８】
また、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。例えば、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成を、必要に応じて利用者端末１Ａ、及び利用者端末１Ｂのように区別する。ただし、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、同一符号のみを付する。例えば、利用者端末１Ａ、及び利用者端末１Ｂなどを特に区別する必要が無い場合には、単に利用者端末１と称する。
【００１９】
＜＜１．第１の実施形態＞＞
＜１−１．背景＞
まず、本発明の第１の実施形態について説明する前に、本実施形態の創作に至った背景を説明する。
【００２０】
従来、コールセンタには、音声自動応答機能（以下、ＩＶＲ機能、または単にＩＶＲと呼ぶ場合もある）を有する音声自動応答装置が設けられ、音声による自動応答が行われている。例えば、利用者からのコールを１つの電話番号によって着信し、まずＩＶＲにより自動的に応答した後、利用者が選択した通話用件に応じたオペレータに接続したりすることが行われている。
【００２１】
利用者は、ＩＶＲによる音声案内に従って、例えばボタン操作を行うことで、通話用件（問い合わせ内容等）を選択する。しかし、利用者は音声案内を聞き終えた後に入力操作を忘れてしまったり、操作ミスをしてしまう場合がある。また、操作ミスが発生した場合には、再度音声案内を聞いて操作を行う必要があり、利用者にとって負担が大きかった。さらに、自動的に再生される音声案内が不要な説明であったり、既に聞いたことのある説明等である場合には、音声案内が利用者にとって心理的負担となる恐れがあった。
【００２２】
上記のような利用者の負担を軽減させるため、上記特許文献１のように、あらかじめ利用者が通話用件について画面上で確認しながら入力し、利用者の入力に応じてＩＶＲへの入力をコールバック管理装置が代行する技術が考えられている。
【００２３】
ところで、利用者がコールセンタへ問い合わせ等を行う際、オペレータに接続された後に、様々な情報（例えば利用者の個人情報）の提供をオペレータから要求される場合も多い。通話用件に関して、オペレータとすぐに会話したいにも関わらず、係る情報をオペレータに伝えることもまた、利用者にとって負担となる場合があった。
【００２４】
特許文献１に記載の技術は、ＩＶＲへの入力を代行する技術であるため、通話用件の選択が行われてオペレータに接続された後は、従来通り、利用者とオペレータとの通話が行われる。したがって、特許文献１に記載の技術では、上記のようにオペレータへ情報を伝えることに係る利用者の負担を軽減させることはできなかった。
【００２５】
また、特許文献１に記載の技術では、コールバック管理装置がＩＶＲへの入力の代行を完了し、オペレータに接続された後に、利用者端末への発呼（コール）処理を実行するために、オペレータ端末との接続確立をイベントとして取得する必要がある。そのため、特許文献１に記載の技術を用いるためには、コールセンタ側において既存のＣＴＩ（Computer  Telephony  Integration）システム等を改修する必要がある。さらに、コールセンタごとに改修が必要となるため、特許文献１に記載の技術では、適用可能なコールセンタを増やすことは困難であった。
【００２６】
さらに、特許文献１に記載の技術では、ＩＶＲにおける階層的な選択ツリーと、入力画面の画面遷移が同一であったが、ＩＶＲにおける選択ツリーは画面を用いた選択を想定して設計されるものではないため、冗長であったり、わかりにくくなる恐れがあった。
【００２７】
そこで、本件発明者は、上記事情を一着眼点にして本発明の実施形態を創作するに至った。本発明の実施形態による情報処理システムは、オペレータからの情報提供要求に対して自動的に応答することで、コールセンタを利用する利用者の負担をより軽減させることが可能である。また、本発明の実施形態では、利用者側で、利用者とオペレータが会話可能となるイベントを把握できるため、コールセンタ側での改修を必要とせず、より容易に適用可能なコールセンタを増やすことが可能である。さらに、本発明の実施形態では、ＩＶＲにおける選択ツリーとは異なるような画面遷移を設計可能であるため、より簡潔、またはわかりやすい画面を利用者に提供し得る。以下、本発明の実施形態において上記の効果を実現するための構成、及び動作を順次に説明する。
【００２８】
＜１−２．構成＞
以下では、まず本発明の第１の実施形態による情報処理システムの全体的な構成を説明した後、本実施形態による情報処理システムに含まれる利用者端末、及び管理サーバの構成について、より詳細に説明する。
【００２９】
（情報処理システムの構成）
図１は、本実施形態による情報処理システム９の構成例を示すブロック図である。図１に示すように、情報処理システム９は、利用者端末１、管理サーバ２、音声自動応答装置３、オペレータ端末４、通信網５、及び通信網７を含む。
【００３０】
利用者端末１は、利用者が有する端末であり、例えばスマートフォン、ＰＣ（Personal  Computer）、タブレットＰＣ等、様々な情報処理装置であり得る。本実施形態に係る利用者端末１は、通信網５を介して、管理サーバ２から音声自動応答装置３やオペレータ端末４と自動的にやり取りするための設定情報を取得する。
【００３１】
また、本実施形態に係る利用者端末１は、通信網７を介して音声自動応答装置３と接続され、音声自動応答装置３またはオペレータ端末４との間で音声通信を行う。利用者端末１が行う音声通信には、利用者による通話だけでなく、利用者端末１による自動的な音声信号の送信、及び自動的な応答をも含む。例えば、利用者端末１は、音声自動応答装置３への入力となる音声信号を生成して送信する。また、利用者端末１は、オペレータ端末４との通信において、ＩＶＲ機能を提供し、オペレータに対して音声により自動的な応答を行う。
【００３２】
なお、図１では利用者端末１として、３つの利用者端末１Ａ〜１Ｃを示しているが、利用者端末１の数は係る例に限定されない。例えば、利用者端末１は、利用者の数だけ存在してもよい。また、利用者端末１の詳細な構成については、図２を参照して後述する。
【００３３】
本実施形態に係る管理サーバ２は、通信網５を介して、利用者端末１へ、利用者端末１が音声自動応答装置３やオペレータ端末４と自動的にやり取りするための設定情報を提供する。なお、管理サーバ２の詳細な構成については、図３を参照して後述する。
【００３４】
音声自動応答装置３は、所謂ＩＶＲ機能を有し、通信網７を介して外部の装置から受信した音声信号に従って担当オペレータを選択し、選択された担当オペレータに対応するオペレータ端末４へ回線を接続する。例えば、音声自動応答装置３は、利用者端末１からの接続要求に応じて、利用者端末１と、選択された担当オペレータに対応するオペレータ端末４とを接続させる。なお、図１では音声自動応答装置３として、３つの音声自動応答装置３Ａ〜３Ｃを示しているが、音声自動応答装置３の数は係る例に限定されず、例えば、コールセンタの数だけ存在してもよい。
【００３５】
オペレータ端末４は、オペレータが利用者との通話を行うための通信端末であり、音声自動応答装置３に接続されている。オペレータ端末４は、例えば電話機であってもよいし、ヘッドセット等が接続されたＰＣ等であってもよい。また、オペレータ端末４は、それぞれ対応する音声自動応答装置３を介して通信網７に接続されている。なお、図１では、１の音声自動応答装置３に対して、それぞれ３つのオペレータ端末４が接続された例を示しているが、１の音声自動応答装置３に接続されるオペレータ端末４の数は係る例に限定されず、例えば各音声自動応答装置３に対応するコールセンタにおけるオペレータの数だけ存在してもよい。
【００３６】
通信網５は、通信網５に接続されている装置、またはシステムから送信される情報の有線、または無線の伝送路である。例えば、通信網５は、インターネット、電話回線網、衛星通信網等の公衆回線網や、Ethernet（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Local  Area  Network）、ＷＡＮ（Wide  Area  Network）等を含んでもよい。また、通信網５は、ＩＰ−ＶＰＮ（Internet  Protocol-Virtual  Private  Network）等の専用回線網を含んでもよい。
【００３７】
通信網７は、通信網７に接続されている装置、またはシステムから送信される情報の有線、または無線の伝送路である。本実施形態に係る通信網７は、少なくとも音声信号の通信を可能とし、例えば、通信網７は、電話回線網や、携帯電話網、VoIP（Voice  over  Internet  Protocol）網等を含んでもよい。
【００３８】
なお、図１では通信網５と通信網７とが別体の通信網である例を示しているが、通信網５と通信網７が接続されて、一体の通信網が構成されてもよい。
【００３９】
以上、本実施形態に係る情報処理システム９の全体構成を説明した。本実施形態に係る情報処理システム９によれば、利用者端末１が管理サーバ２から提供された情報に基づいて、音声自動応答装置３のＩＶＲ機能への入力となる音声信号を自動的に送信する。さらに担当オペレータが選択されて、利用者端末１とオペレータ端末４とが接続された後、利用者端末１は、ＩＶＲ機能を提供し、オペレータからの情報提供要求に対して音声により自動的な応答を行う。係る構成により、本実施形態に係る情報処理システム９は、コールセンタを利用する利用者の負担をより軽減させることが可能である。
【００４０】
以下では、上記の機能を実現するための、利用者端末１、及び管理サーバ２の構成についてより詳細に説明する。
【００４１】
（利用者端末の構成）
図２は、本実施形態に係る利用者端末１の構成を示すブロック図である。図２に示すように、利用者端末１は、通信部１１０、制御部１２０、記憶部１５０、表示部１６０、及び操作部１７０を備える情報処理装置である。
【００４２】
通信部１１０は、利用者端末１による他の装置との間の通信を仲介する通信インタフェースである。通信部１１０は、任意の無線通信プロトコルまたは有線通信プロトコルをサポートし、例えば図１を参照して説明した通信網５、通信網７を介して、または直接に他の装置との間の通信接続を確立する。また、通信部１１０は、制御部１２０の制御に従って情報の送受信を行う。
【００４３】
制御部１２０は、利用者端末１の各構成を制御する。例えば、制御部１２０は、通信部１１０を制御し、各種情報を他の装置から受信させることで取得し、または他の装置へ各種情報を送信させる。また、制御部１２０は、表示部１６０の表示を制御し、様々な画面を表示部１６０に表示させる。
【００４４】
また、本実施形態に係る制御部１２０は、図２に示すように、情報取得要求部１２１、接続要求部１２３、要求受付部１２５、及び自動応答部１２７としても機能する。
【００４５】
情報取得要求部１２１は、音声自動応答装置３、及びオペレータ端末４と自動的にやり取りするための設定情報を管理サーバ２から取得するための取得要求を行う。例えば、情報取得要求部１２１は、管理サーバ２へ、情報取得要求を送信させてもよい。設定情報には、例えば利用者に関する利用者情報や、各音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能に関する情報、利用者端末１がオペレータ端末４へ提供するＩＶＲ機能に関する情報が含まれる。
【００４６】
また、情報取得要求部１２１は、操作部１７０を介した利用者の操作に応じた情報を管理サーバ２から取得するように、管理サーバ２へ情報取得要求を送信させてもよい。例えば、利用者の操作に応じた選択情報が、情報取得要求として送信されてもよい。情報取得要求部１２１は、表示部１６０に、コールセンタを選択するためのコールセンタ選択画面、通話用件を選択するための用件選択画面等の、選択画面を表示させて、利用者の操作に応じた選択情報を取得してもよい。情報取得要求部１２１が表示部１６０に表示させる画面は、例えば、通信部１１０により管理サーバ２から受信された画面であってもよいし、管理サーバ２から受信された情報に基づいて生成される画面であってもよい。なお、情報取得要求部１２１が取得要求を行うことで管理サーバ２から取得される情報の例、及び表示部１６０に表示される画面の例については、後述する。
【００４７】
接続要求部１２３は、音声自動応答装置３に、オペレータ端末４との接続を要求する。なお、接続要求部１２３は、複数の音声自動応答装置３のうち、管理サーバ２から取得された情報、及び操作部１７０を介して入力される利用者の操作に応じたコールセンタに対応する音声自動応答装置３へ、オペレータ端末４との接続を要求してもよい。
【００４８】
例えば、通信部１１０を介して受信され、表示部１６０に表示されたコールセンタ選択画面において、操作部１７０を介して利用者の操作が入力されて、コールセンタが特定されてもよい。例えば、接続要求部１２３は、予め記憶部１５０に記憶された電話番号により、特定されたコールセンタに対応する音声自動応答装置３への呼び出しを行う。
【００４９】
また、接続要求部１２３は、音声自動応答装置３により、オペレータとの通話用件に応じた適切な担当オペレータが選択されるように、通話用件に応じた信号を生成し、当該信号を音声自動応答装置３へ送信させてもよい。
【００５０】
通話用件は、例えば管理サーバ２から取得された情報、及び操作部１７０を介して入力される利用者の操作に基づいて特定されてもよい。例えば、通信部１１０を介して受信され、表示部１６０に表示された用件選択画面において、操作部１７０を介して利用者の操作が入力されて、オペレータとの通話用件が特定されてもよい。
【００５１】
例えば、接続要求部１２３が生成する通話用件に応じた信号は、音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能において受付可能な信号であり、例えば０〜９の数字や＃等の記号を示す音声信号であるＤＴＭＦ（Dual-Tone  Multi-Frequency）信号であってもよい。本実施形態に係る接続要求部１２３は、通話用件と、管理サーバ２から受信された設定情報に基づいて、ＤＴＭＦ信号を生成してもよい。
【００５２】
係る構成により、コールセンタ側での改修を必要とすることなく、コールセンタにおいて提供される既存のＩＶＲ機能を用いつつ、適切なオペレータが選択されるよう、自動的に接続要求を行うことが可能である。
【００５３】
また、音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能は、一般に階層構造となっており、通話用件を選択するために複数回のＤＴＭＦ信号を送信する必要がある場合もある。そこで、接続要求部１２３は、１の通話用件に対して、複数のＤＴＭＦ信号を生成し、複数回ＤＴＭＦ信号を送信させてもよい。接続要求部１２３がＤＴＭＦ信号を送信させる回数や、送信させるＤＴＭＦ信号の順番は、例えば設定情報に基づいて、特定され得る。
【００５４】
なお、以下では、接続要求部１２３が送信させる１または複数のＤＴＭＦ信号の流れをＤＴＭＦフローと呼ぶ場合がある。本明細書において、ＤＴＭＦフローは、例えば「１，２」のように表され、「１，２」というＤＴＭＦフローは、１を示すＤＴＭＦ信号を送信させた後に、２を示すＤＴＭＦ信号を送信させることを意味する。なお、通話用件に応じたＤＴＭＦフローの情報は、管理サーバ２から受信してもよい。
【００５５】
なお、音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能は、ＤＴＭＦ信号を受け付ける前に音声案内を行う場合がある。そこで、接続要求部１２３がＤＴＭＦ信号を複数回送信させる場合、接続要求部１２３は、各ＤＴＭＦ信号の送信の間に、待機時間（ウェイトタイム）を設けてもよい。待機時間は、例えば通話用件と、設定情報に基づいて特定され得る。
【００５６】
また、音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能によっては、オペレータとの会話が不要であり、ＩＶＲ機能により通話用件に関する自動応答が行われる場合がある。係る場合、接続要求部１２３は、ＤＴＭＦ信号を送信させた後に、会話可能イベントを発生させて、利用者に会話可能であること（ＩＶＲ機能により通話用件に関する自動応答が行われること）を通知させてもよい。なお、オペレータとの会話の要否を示す情報は、設定情報に含まれてもよい。
【００５７】
要求受付部１２５と自動応答部１２７は、利用者端末１が通話用件に応じたオペレータが有するオペレータ端末４と接続された後に、当該オペレータ端末にＩＶＲ機能を提供する。
【００５８】
要求受付部１２５は、利用者端末１がオペレータ端末４と接続された後に、オペレータ端末４から情報提供要求を受け付ける。例えば、要求受付部１２５は通信部１１０を介してオペレータ端末４からＤＴＭＦ信号を情報提供要求として受け付けてもよい。要求受付部１２５は、オペレータ端末４から受け付けたＤＴＭＦ信号に応じた処理内容を自動応答部１２７へ提供してもよい。
【００５９】
また、要求受付部１２５は、利用者との会話を要求する会話要求（例えばＤＴＭＦ信号）をオペレータ端末４から受け付けてもよい。例えば、要求受付部１２５は、会話要求を受け付けた場合、会話可能イベントを発生させて、利用者に会話可能であることを通知させてもよい。例えば、要求受付部１２５は、会話可能であることを示す会話可能通知画面を表示部１６０に表示させることで、利用者に会話可能であることを通知させてもよい。なお、要求受付部１２５は、会話可能通知画面の表示と共に、または会話可能通知画面の表示に代えて、利用者に会話可能であることを示す通知音を不図示のスピーカから出力させることで、利用者に会話可能であることを通知させてもよい。
【００６０】
係る構成により、コールセンタ側での改修を必要とすることなく、オペレータとの会話が可能になったことを利用者に通知することが可能となる。
【００６１】
なお、利用者に会話可能であることを通知された後、利用者が操作部１７０を介して所定の操作を行うことで、例えば利用者とオペレータとの通話が開始される。
【００６２】
また、要求受付部１２５はＩＶＲ機能に係る音声案内をオペレータ端末４へ送信させてもよい。音声案内は、予め録音、または生成され、記憶部１５０に記憶された音声信号であってもよいし、要求受付部１２５が音声合成技術により生成した合成音声信号であってもよい。
【００６３】
自動応答部１２７は、要求受付部１２５が受け付けた情報提供要求（例えばＤＴＭＦ信号）に応じて、利用者に関する利用者情報の提供を自動応答により行う。例えば、自動応答部１２７は、管理サーバ２から提供された設定情報に基づいて利用者情報の提供を行ってもよい。
【００６４】
例えば、自動応答部１２７は、音声合成技術により生成した合成音声信号を送信させることにより、利用者情報を提供してもよい。オペレータ端末４を有するオペレータは、合成音声を聞くことで、利用者の情報を取得（把握）することが可能である。
【００６５】
また、自動応答部１２７は、ＤＴＭＦ信号を送信させることにより利用者情報を提供してもよい。コールセンタでは、暗証番号や荷物の追跡番号等の数字や記号のみで取得可能な情報については、ＤＴＭＦ信号による取得が行われている場合があり、係る場合には、自動応答部１２７はＤＴＭＦ信号を生成し、送信させることで利用者情報を提供する。なお、自動応答部１２７は、係るＤＴＭＦ信号を送信させる前に、待機時間を設けてもよい。
【００６６】
なお、自動応答部１２７は、要求受付部１２５が受け付けた情報提供要求に応じた提供方法（例えば合成音声信号の送信、またはＤＴＭＦ信号の送信）により、当該情報提供要求に応じた利用者情報（例えば氏名、電話番号等）を提供してもよい。
【００６７】
係る構成により、利用者情報の提供を自動的に行うことが可能であり、利用者の負担がより軽減される。
【００６８】
以上、制御部１２０の機能について説明したが、図２に示した制御部１２０の機能は一例であって係る例に限定されない。例えば、制御部１２０は利用者端末１を電話機として機能させるための各種機能を有してもよい。また、図２に示した制御部１２０の機能のうち、一部の機能が他の装置（例えば管理サーバ２）に備えられてもよい。係る例については第二の実施形態として後述する。
【００６９】
記憶部１５０は、利用者端末１の動作に用いられるプログラム及びデータを記憶する。また、記憶部１５０は、通信部１１０が管理サーバ２から受信した情報を記憶してもよい。なお、上記では、利用者情報を管理サーバ２から受信する例を記載しているが、利用者情報は記憶部１５０に予め記憶されていてもよい。
【００７０】
表示部１６０は、制御部１２０に制御されて表示を行う。上述したように、表示部１６０が表示する画面は、例えば、通信部１１０により管理サーバ２から受信された画面であってもよいし、管理サーバ２から受信された情報に基づいて生成される画面であってもよい。以下、図３〜図５を参照して、表示部１６０が表示させる画面の例を説明する。
【００７１】
図３は、利用者に関する利用者情報を入力するための利用者情報入力画面Ｇ１０を説明するための説明図である。図３に示す例では利用者情報入力画面Ｇ１０は、氏名入力欄Ｇ１１，電話番号入力欄Ｇ１２、暗証番号入力欄Ｇ１３、機種名入力欄Ｇ１４を含む。なお、利用者情報の入力は、図３に示した利用者情報入力画面Ｇ１０を用いて、例えば利用者登録時等に予め行われてもよい。
【００７２】
図４は、コールセンタを選択するためのコールセンタ選択画面Ｇ２０、及び通話用件を選択するための用件選択画面Ｇ３０を説明するための説明図である。コールセンタ選択画面Ｇ２０は、選択可能な複数のコールセンタを示す選択肢Ｇ２１、Ｇ２２を含む。
【００７３】
コールセンタ選択画面Ｇ２０において、利用者の操作によりコールセンタが選択されると、表示部１６０は用件選択画面Ｇ３０を表示する。なお、図６に示す例では、選択肢Ｇ２１が選択された画面遷移の例を示している。
【００７４】
用件選択画面Ｇ３０は、選択可能な通話用件Ｇ３１〜Ｇ３７を含む。ここで、用件選択画面Ｇ３０は、図４に示すように、音声自動応答装置３が受け付け可能な通話用件を一覧表示させる画面であってもよい。図５は、音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能における通話用件を選択させるための階層的な選択ツリーを示す表である。
【００７５】
図５に示すように、音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能では、まず第１階層で選択されたボタンに応じて、第２階層で選択可能な内容（通話用件）と内容に対応するボタンの音声案内が行われる。ここで、選択ツリーと同一の画面遷移を行わせるような用件選択画面を表示してしまうと、通話用件を選択するまでに利用者は選択のための操作を２回行う必要がある。しかし、図４に示すように、音声自動応答装置３が受け付け可能な通話用件を一覧表示させる用件選択画面Ｇ３０が表示されることで、より簡潔、かつ利用者にとって分かりやすいと共に、１回の操作により通話用件を選択することが可能であり、利用者の負担がより軽減される。
【００７６】
なお、図５に示す例では、第２階層までしか示されていないが、音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能の階層数は特に限定されない。したがって、階層数が大きいほど、通話用件を一覧表示させる用件選択画面はより効率的となり得る。
【００７７】
操作部１７０は、利用者の操作を受け付けて制御部１２０へ入力する。操作部１７０は、マウスやキーボード等により実現されてもよいし、表示部１６０と一体化されたタッチパネルディスプレイ等により実現されてもよい。
【００７８】
（管理サーバの構成）
図６は、本実施形態に係る管理サーバ２の構成を示すブロック図である。図６に示すように、管理サーバ２は、通信部２１０、制御部２２０、及び記憶部２５０を備える情報処理装置である。
【００７９】
通信部２１０は、管理サーバ２による他の装置との間の通信を仲介する通信インタフェースである。通信部２１０は、任意の無線通信プロトコルまたは有線通信プロトコルをサポートし、例えば図１を参照して説明した通信網５を介して、または直接に他の装置との間の通信接続を確立する。また、通信部２１０は、制御部２２０の制御に従って情報の送受信を行う。
【００８０】
制御部２２０は、管理サーバ２の各構成を制御する。例えば、制御部２２０は、通信部２１０を制御し、各種情報を他の装置から受信させることで取得し、または他の装置へ各種情報を送信させる。例えば、制御部２２０は、コールセンタを選択するためのコールセンタ選択画面、通話用件を選択するための用件選択画面等の、各種画面を利用者端末１へ送信させてもよい。
【００８１】
また、制御部２２０は、図６に示すように情報抽出部２２１としても機能する。情報抽出部２２１は、通信部２１０が利用者端末１から受信した情報取得要求に応じて、利用者端末１が音声自動応答装置３、及びオペレータ端末４と自動的にやり取りするための設定情報を記憶部２５０から抽出する。なお、上述したように、本実施形態に係る設定情報には、例えば利用者に関する利用者情報や、各音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能に関する情報、利用者端末１がオペレータ端末４へ提供するＩＶＲ機能に関する情報が含まれる。また、上述したように、情報取得要求には、利用者の操作に応じた選択情報が含まれ得る。
【００８２】
例えば、情報抽出部２２１は、コールセンタの選択に係る選択情報と、通話用件の選択に係る選択情報に応じて、音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能に関する情報を設定情報として抽出してもよい。
【００８３】
例えば、情報抽出部２２１は、コールセンタの選択に係る選択情報と、通話用件の選択に係る選択情報に応じて、ＤＴＭＦフローや、オペレータとの会話要否を示す情報を、音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能に関する情報として抽出してもよい。図７は、記憶部２５０に記憶された音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能に関する情報の一例を示す表である。
【００８４】
図７に示すように、記憶部２５０にはコールセンタ、及び用件と、ＤＴＭＦフロー、及びオペレータとの会話要否を示す情報とが対応付けられて、記憶されており、情報抽出部２２１は係る表を参照して、各情報を抽出することが可能である。
【００８５】
なお、上述したように、複数のＤＴＭＦ信号が送信される場合、各ＤＴＭＦ信号の送信の間に待機時間を設けることが望ましい。そのため、情報抽出部２２１は、記憶部２５０から、音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能における選択肢ごとの待機時間を、音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能に関する情報として抽出してもよい。図８は、記憶部２５０に記憶されたコールセンタと対応する音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能における選択肢ごとの待機時間の例を示す表である。
【００８６】
また、情報抽出部２２１は、コールセンタの選択に係る選択情報に応じて、利用者端末１の自動応答部１２７が行う自動応答に必要な利用者情報を設定情報として抽出する。
【００８７】
図９は、記憶部２５０に記憶された利用者情報の一例を示す表である。図９に示すように、利用者情報は、コールセンタに依らない共通の情報（項目ＩＤ１〜４に対応する情報）と、コールセンタに応じた情報（項目ＩＤ５〜８に対応する情報）を含んでよい。
【００８８】
なお、コールセンタと、利用者端末１が提供するＩＶＲ機能に関する識別子（ＩＶＲ−ＩＤ）が対応付けられて記憶部２５０に記憶されていてもよい。図１０は、コールセンタとＩＶＲ−ＩＤとの対応を示す表である。情報抽出部２２１は、図１０に示す表を参照して、選択情報に基づいて特定されるＩＶＲ−ＩＤに対応した、項目ＩＤに対応する情報を抽出してもよい。なお、ＩＶＲ−ＩＤと項目ＩＤに対応する情報との対応付けは多様な周知技術により可能であるため、ここでの説明は省略する。
【００８９】
例えば、図４を参照して説明したコールセンタ選択画面において、「ＡＡ通信サポートセンタ」を示す選択肢Ｇ２１が選択された場合、項目ＩＤ１〜７に対応する情報が自動応答に必要な利用者情報として抽出される。自動応答部１２７が行う自動応答に必要な利用者情報は、コールセンタのオペレータが要求する可能性のある情報であるため、情報抽出部２２１は上記のように、選択されたコールセンタに応じて抽出を行う。
【００９０】
また、図９に示すように、記憶部２５０には、複数の利用者に関する利用者情報が記憶されている。そのため、情報抽出部２２１は、図９に示す利用者ＩＤ（利用者を識別する識別子）を用いて、利用者端末１に対応した利用者を特定して、特定された利用者に関する利用者情報を抽出してよい。なお、利用者ＩＤを用いた利用者によるログイン操作等により、利用者端末１に対応した利用者の利用者ＩＤが取得されてもよい。
【００９１】
また、情報抽出部２２１は、コールセンタの選択に係る選択情報に応じて、利用者端末１がオペレータ端末４へ提供するＩＶＲ機能に関する情報を設定情報として抽出してもよい。図１１は、情報抽出部２２１により抽出される利用者端末１がオペレータ端末４へ提供するＩＶＲ機能に関する情報の一例を示す表である。情報抽出部２２１は、図１０を参照して説明したＩＶＲ−ＩＤを用いてＩＶＲ−ＩＤに対応付けられた情報を記憶部２５０から抽出してもよい。図１１に示したのは、ＩＶＲ−ＩＤ＝１と対応付けられた情報である。なお、図１１に示す例において、ボタン１〜５が、情報提供要求に対応し、ボタン０が、会話要求に対応する。
【００９２】
情報抽出部２２１により抽出された設定情報は、通信部２１０を介して、利用者端末１へ送信される。
【００９３】
記憶部２５０は、管理サーバ２の動作に用いられるプログラム及びデータを記憶する。例えば、記憶部２５０は図７〜図１１を参照して説明した情報を記憶する。
【００９４】
＜１−３．動作＞
図１２は、本実施形態に係る情報処理システム９の動作の一例を示すシーケンス図である。図１２に示すように、まず、利用者端末１から管理サーバ２へのログイン処理が行われる（Ｓ１０４）。
【００９５】
続いて、管理サーバ２から利用者端末１へ、コールセンタを選択するためのコールセンタ選択画面が送信される（Ｓ１０８）。さらに利用者端末１にコールセンタ選択画面が表示されて、利用者による選択操作が行われ（Ｓ１１２）、コールセンタの選択に係る選択情報が管理サーバ２へ送信される（Ｓ１１６）。
【００９６】
続いて、管理サーバ２から利用者端末１へ、通話用件を選択するための用件選択画面が送信される（Ｓ１２０）。さらに利用者端末１に用件選択画面が表示されて、利用者による選択操作が行われ（Ｓ１２４）、通話用件の選択に係る選択情報が管理サーバ２へ送信される（Ｓ１２８）。
【００９７】
続いて、管理サーバ２の情報抽出部２２１により、設定情報が抽出されて、管理サーバ２から利用者端末１へ送信される（Ｓ１３２）。利用者端末１の接続要求部１２３は、ステップＳ１１２で選択されたコールセンタに応じた音声自動応答装置３への呼び出しを行い（Ｓ１３６）、呼び出された音声自動応答装置３は、呼び出しに応答する（Ｓ１４０）。
【００９８】
続いて、利用者端末１の接続要求部１２３は、通話用件に応じた担当オペレータが選択されるように、通話用件に応じたＤＴＭＦ信号を生成し（Ｓ１４４）、当該ＤＴＭＦ信号を音声自動応答装置３へ送信させる（Ｓ１４８）。音声自動応答装置３は、利用者端末１から受信したＤＴＭＦ信号に応じたＩＶＲ処理を行う（Ｓ１５２）。なお、ＤＴＭＦ信号の送信は複数回行われてもよい。
【００９９】
ステップＳ１５２のＩＶＲ処理により、担当オペレータが選択されると、音声自動応答装置３は、利用者端末１との間で確立している回線を、担当オペレータに対応するオペレータ端末４へ切り替える（Ｓ１５６）。この切り替えにより、利用者端末１とオペレータ端末４との接続が確立される（Ｓ１６０）。
【０１００】
続いて、利用者端末１の要求受付部１２５と自動応答部１２７により、オペレータ端末４に対するＩＶＲ処理が行われる（Ｓ１６４）。図１２に示す例では、まず要求受付部１２５が音声案内に係る音声信号をオペレータ端末４へ送信させる（Ｓ１６８）。音声案内は、例えば「利用者の氏名を聞きたい場合は１を、生年月日を知りたい場合は２を、暗証番号を知りたい場合は３を押してください」といった内容であってもよい。オペレータは、音声案内に従って入力を行い、オペレータ端末４からオペレータの入力に応じたＤＴＭＦ信号が利用者端末１へ送信される（Ｓ１７２）。さらに、オペレータ端末４から受信したＤＴＭＦ信号に応じて、利用者端末１の自動応答部１２７が自動応答により利用者情報を提供する（Ｓ１７４）。なお、利用者情報の提供は、上述したように合成音声信号の送信により行われてもよいし、ＤＴＭＦ信号の送信により行われてもよい。
【０１０１】
利用者端末１がオペレータ端末４から、利用者との会話を要求する会話要求を示すＤＴＭＦ信号を受信する（Ｓ１７６）と、ＩＶＲ処理が終了し、利用者端末１の要求受付部１２５は、会話可能イベントを発生させる（Ｓ１８０）。そして、利用者端末１からオペレータ端末４へ、呼び出し音が送信される（Ｓ１８４）．また、要求受付部１２５は、会話可能通知画面や、通知音を出力させることで、利用者に会話可能であることを通知させる（Ｓ１８８）。
【０１０２】
会話可能であることを通知された利用者が所定の操作を行うことで、利用者とオペレータとの通話が開始される（Ｓ１９２）。
【０１０３】
なお、図１２に示した動作は一例であって、本実施形態の動作は係る例に限定されない。例えば、上述したように、オペレータとの会話が不要であり、ＩＶＲ機能により通話用件に関する自動応答が行われる場合、ステップＳ１５６〜Ｓ１７６、Ｓ１８０の処理がスキップされ、ステップＳ１８８の処理が行われた後に、利用者端末１と音声自動応答装置３との通話が開始されてもよい。
【０１０４】
また、上記では、コールセンタ選択画面や用件選択画面が管理サーバ２から利用者端末１へ送信される例を説明したが、本技術は係る例に限定されず、各画面を生成するための情報が管理サーバ２から利用者端末１へ送信され、利用者端末１で各画面を生成してもよい。
【０１０５】
＜１−４．効果＞
以上、本実施形態の構成と動作を説明した。本実施形態に係る情報処理システム９によれば、オペレータからの情報提供要求に対して自動的に応答することで、コールセンタを利用する利用者の負担をより軽減させることが可能である。また、本実施形態に係る情報処理システム９では、利用者側で、利用者とオペレータが会話可能となるイベントを把握できるため、コールセンタ側での改修を必要とせず、より容易に適用可能なコールセンタを増やすことが可能である。さらに、本実施形態に係る情報処理システム９では、音声自動応答装置３が提供するＩＶＲ機能における選択ツリーとは異なるような画面遷移を設計可能であるため、より簡潔、かつわかりやすい画面を利用者に提供し得る。
【０１０６】
＜＜２．第２の実施形態＞＞
以上、本発明に係る第１の実施形態について説明した。上述した第１の実施形態では、利用者端末が、音声自動応答装置３、及びオペレータ端末４と自動的にやり取りを行う例を説明したが、本発明は係る例に限定されない。以下では、本発明の第２の実施形態として管理サーバが音声自動応答装置３、及びオペレータ端末４と自動的にやり取りを行う例を説明する。なお、以下の説明において第１の実施形態と同様の部分については適宜省略し、第１の実施形態と異なる点について主に説明する。
【０１０７】
＜２−１．構成＞
（情報処理システムの構成）
図１３は、本実施形態に係る情報処理システム９−２の構成例を示すブロック図である。図１３に示すように、本実施形態に係る情報処理システム９−２は、図１に示した第１の実施形態に係る情報処理システム９と比べると、利用者端末１−２、及び管理サーバ２−２の構成、及び管理サーバ２−２が通信網７に接続されている点で異なる。そこで、以下では、利用者端末１−２、及び管理サーバ２−２の構成について、図１に示した利用者端末１、及び管理サーバ２の構成と異なる点について主に説明する。
【０１０８】
（利用者端末の構成）
図１４は、本実施形態に係る利用者端末１−２の構成を示すブロック図である。図１４に示すように、利用者端末１−２は、通信部１１０、制御部１３０、記憶部１５０、表示部１６０、及び操作部１７０を備える情報処理装置である。なお、通信部１１０、記憶部１５０、表示部１６０、及び操作部１７０の構成は、図２を参照して説明した通信部１１０、記憶部１５０、表示部１６０、及び操作部１７０の構成と同様であるため、説明を省略する。
【０１０９】
本実施形態に係る制御部１３０は利用者端末１−２を電話機として機能させるための各種機能を有する。また、本実施形態に係る制御部１３０は、第１の実施形態に係る制御部１２０と同様に、各種画面を表示させ、各画面における利用者の操作に基づく選択情報を管理サーバ２−２へ送信させる。また、本実施形態に係る制御部１３０は、管理サーバ２−２からの呼び出しに応答して、オペレータ端末４との間で通話を開始する。
【０１１０】
本実施形態に係る制御部１３０は、選択情報を管理サーバ２−２へ送信した後、管理サーバ２−２から呼び出されるまで、特に通信や処理等を行わなくてもよい。また、利用者は、コールセンタ、及び通話用件を選択する操作を行った後、利用者端末１−２が呼び出されるまで、例えば利用者端末１−２を他の目的で利用することも可能である。
【０１１１】
（管理サーバの構成）
図１５は、本実施形態に係る管理サーバ２−２の構成を示すブロック図である。図１５に示すように、管理サーバ２−２は、通信部２１０、制御部２３０、及び記憶部２５０を備える情報処理装置である。なお、通信部２１０、及び記憶部２５０の構成は、図６を参照して説明した通信部２１０、及び記憶部２５０の構成と同様であるため、説明を省略する。
【０１１２】
本実施形態に係る制御部２３０は、管理サーバ２−２の各構成を制御する。例えば、制御部２３０は、通信部２１０を制御し、各種情報を他の装置から受信させることで取得し、または他の装置へ各種情報送信させる。例えば、制御部２３０は、第１の実施形態に係る制御部２３０と同様にコールセンタを選択するためのコールセンタ選択画面、通話用件を選択するための用件選択画面等の、各種画面を利用者端末１へ送信させてもよい。
【０１１３】
また、本実施形態に係る制御部２３０は、図１５に示すように情報抽出部２３１、接続要求部２３３、要求受付部２３５、及び自動応答部２３７としても機能する。
【０１１４】
情報抽出部２３１の機能は第１の実施形態に係る情報抽出部２２１の機能と基本的に同様である。ただし、情報抽出部２３１により抽出された設定情報は、利用者端末１−２へ送信されなくてもよく、接続要求部２３３、要求受付部２３５、及び自動応答部２３７へ提供される。
【０１１５】
接続要求部２３３、及び自動応答部２３７の機能は、設定情報が同一装置内の情報抽出部２３１から提供される点を除いて、第１の実施形態に係る接続要求部１２３、及び自動応答部１２７の機能と同様である。
【０１１６】
要求受付部２３５の機能は、設定情報が同一装置内の情報抽出部２３１から提供される点、及び、会話要求を受け付けた場合の動作が異なる点、において、第１の実施形態に係る要求受付部１２５の機能と異なる。要求受付部２３５は、オペレータ端末４から会話要求を受け付けると、会話可能イベントを発生させ、利用者端末１−２を呼び出すことで、利用者に会話可能であることを通知させる。なお、利用者端末１−２が呼び出しに応答すると、管理サーバ２−２、利用者端末１−２とオペレータ端末４との通話に係る音声中継を行う。
【０１１７】
＜２−２．動作＞
図１６は、本実施形態に係る情報処理システム９−２の動作の一例を示すシーケンス図である。図１６に示すステップＳ２０４〜Ｓ２２８の処理は、図１２を参照して説明したステップＳ１０４〜Ｓ１２８の処理と同様であるため、説明を省略する。
【０１１８】
続いて、管理サーバ２−２の情報抽出部２３１により、設定情報が抽出される（Ｓ２３２）。管理サーバ２−２の接続要求部２３３は、ステップＳ２１２で選択されたコールセンタに応じた音声自動応答装置３への呼び出しを行い（Ｓ２３６）、呼び出された音声自動応答装置３は、呼び出しに応答する（Ｓ２４０）。
【０１１９】
続いて、管理サーバ２−２の接続要求部２３３は、通話用件に応じた担当オペレータが選択されるように、通話用件に応じたＤＴＭＦ信号を生成し（Ｓ２４４）、当該ＤＴＭＦ信号を音声自動応答装置３へ送信させる（Ｓ２４８）。音声自動応答装置３は、管理サーバ２−２から受信したＤＴＭＦ信号に応じたＩＶＲ処理を行う（Ｓ２５２）。なお、ＤＴＭＦ信号の送信は複数回行われてもよい。
【０１２０】
ステップＳ２５２のＩＶＲ処理により、担当オペレータが選択されると、音声自動応答装置３は、管理サーバ２−２との間で確立している回線を、担当オペレータに対応するオペレータ端末４へ切り替える（Ｓ２５６）。この切り替えにより、管理サーバ２−２とオペレータ端末４との接続が確立される（Ｓ２６０）。
【０１２１】
続いて、管理サーバ２−２の要求受付部２３５と自動応答部２３７により、オペレータ端末４に対するＩＶＲ処理が行われる（Ｓ２６４）。図１６に示す例では、まず要求受付部２３５が音声案内に係る音声信号をオペレータ端末４へ送信させる（Ｓ２６８）。オペレータは、音声案内に従って入力を行い、オペレータ端末４からオペレータの入力に応じたＤＴＭＦ信号が管理サーバ２−２へ送信される（Ｓ２７２）。さらに、オペレータ端末４から受信したＤＴＭＦ信号に応じて、管理サーバ２−２の自動応答部２３７が自動応答により利用者情報を提供する（Ｓ２７４）。
【０１２２】
管理サーバ２−２がオペレータ端末４から、利用者との会話を要求する会話要求を示すＤＴＭＦ信号を受信する（Ｓ２７６）と、ＩＶＲ処理が終了し、管理サーバ２−２の要求受付部２３５は、会話可能イベントを発生させる（Ｓ２８０）。そして、管理サーバ２−２からオペレータ端末４へ、呼び出し音が送信される（Ｓ２８４）。また、要求受付部２３５は、利用者端末１−２を呼び出すことで、利用者に会話可能であることを通知させる（Ｓ２８８）。
【０１２３】
続いて、会話可能であることを通知された利用者が所定の操作を行うと、利用者端末１−２は、呼び出しに応答し（Ｓ２９２）、管理サーバ２−２が音声中継を開始する（Ｓ２９６）。この音声中継の開始により、利用者端末１−２とオペレータ端末４との間で通話が開始される（Ｓ３００）。
【０１２４】
＜２−３．効果＞
以上、本発明の第２の実施形態について説明した。本実施形態によれば、管理サーバ２−２が音声自動応答装置３、及びオペレータ端末４との自動的なやり取りを行うため、利用者端末１−２にかかる負荷が軽減される。また、利用者は、コールセンタ、及び通話用件を選択する操作を行った後、利用者端末１−２が呼び出されるまで、利用者端末１−２を他の目的で利用することも可能である。
【０１２５】
＜＜３．ハードウェア構成＞＞
以上、本発明の各実施形態を説明した。上述した情報取得要求処理、接続要求処理、要求受付処理、自動応答処理、情報抽出処理等の情報処理は、ソフトウェアと、利用者端末１、１−２、管理サーバ２、２−２のハードウェアとの協働により実現される。以下では、本発明の実施形態に係る情報処理装置である利用者端末１、１−２、管理サーバ２、２−２のハードウェア構成例として、情報処理装置１０００のハードウェア構成について説明する。
【０１２６】
図１７は、本発明の実施形態に係る情報処理装置１０００のハードウェア構成を示す説明図である。図１７に示したように、情報処理装置１０００は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）１００１と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）１００２と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）１００３と、入力装置１００４と、出力装置１００５と、ストレージ装置１００６と、通信装置１００７とを備える。
【０１２７】
ＣＰＵ１００１は、演算処理装置及び制御装置として機能し、各種プログラムに従って情報処理装置１０００内の動作全般を制御する。また、ＣＰＵ１００１は、マイクロプロセッサであってもよい。ＲＯＭ１００２は、ＣＰＵ１００１が使用するプログラムや演算パラメータなどを記憶する。ＲＡＭ１００３は、ＣＰＵ１００１の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータなどを一時記憶する。これらはＣＰＵバスなどから構成されるホストバスにより相互に接続されている。主に、ＣＰＵ１００１、ＲＯＭ１００２及びＲＡＭ１００３とソフトウェアとの協働により、例えば、制御部１２０、１３０、２２０、２３０等の機能が実現される。
【０１２８】
入力装置１００４は、マウス、キーボード、タッチパネル、ボタン、マイクロフォン、スイッチ及びレバーなどユーザが情報を入力するための入力手段と、ユーザによる入力に基づいて入力信号を生成し、ＣＰＵ１００１に出力する入力制御回路などから構成されている。情報処理装置１０００のユーザは、該入力装置１００４を操作することにより、情報処理装置１０００に対して各種のデータを入力したり処理動作を指示したりすることができる。なお、入力装置１００４は、操作部１７０に対応する。
【０１２９】
出力装置１００５は、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）装置、ＯＬＥＤ装置及びランプなどの表示装置を含む。さらに、出力装置１００５は、スピーカ及びヘッドホンなどの音声出力装置を含む。例えば、表示装置は、撮像された画像や生成された画像などを表示する。一方、音声出力装置は、音声データなどを音声に変換して出力する。なお、出力装置１００５は、表示部１６０に対応する。
【０１３０】
ストレージ装置１００６は、データ格納用の装置である。ストレージ装置１００６は、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置及び記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含んでもよい。ストレージ装置１００６は、ＣＰＵ１００１が実行するプログラムや各種データを格納する。なお、ストレージ装置１００６は、記憶部１５０、２５０に対応する。
【０１３１】
通信装置１００７は、例えば、通信網に接続するための通信デバイスなどで構成された通信インタフェースである。また、通信装置１００７は、無線ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）対応通信装置、ＬＴＥ（Ｌｏｎｇ  Ｔｅｒｍ  Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）対応通信装置、有線による通信を行うワイヤー通信装置、またはブルートゥース（登録商標）通信装置を含んでもよい。なお、通信装置１００７は、通信部１１０、２１０に対応する。
【０１３２】
＜＜４．むすび＞＞
以上説明したように、本発明の実施形態によれば、コールセンタを利用する利用者の負担をより軽減させることが可能である。
【０１３３】
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１３４】
例えば、上記実施形態における各ステップは、必ずしもシーケンス図として記載された順序に沿って時系列に処理される必要はない。例えば、上記実施形態の処理における各ステップは、シーケンス図として記載した順序と異なる順序で処理されても、並列的に処理されてもよい。
【０１３５】
また、上記実施形態によれば、ＣＰＵ１００１、ＲＯＭ１００２、及びＲＡＭ１００３などのハードウェアを、上述した利用者端末１、１−２、管理サーバ２、２−２の各構成と同様の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも提供可能である。また、該コンピュータプログラムが記録された記録媒体も提供される。
【符号の説明】
【０１３６】
１  利用者端末
２  管理サーバ
３  音声自動応答装置
４  オペレータ端末
５  通信網
７  通信網
９  情報処理システム
１１０  通信部
１２０  制御部
１２１  情報取得要求部
１２３  接続要求部
１２５  要求受付部
１２７  自動応答部
１５０  記憶部
１６０  表示部
１７０  操作部
２１０  通信部
２２０  制御部
２２１  情報抽出部
２３０  制御部
２３１  情報抽出部
２３３  接続要求部
２３５  要求受付部
２３７  自動応答部
２５０  記憶部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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