(57)【要約】      （修正有）【課題】自動呼分配装置を各種のシグナリングの仕様に対応させずとも、各種のシグナリングの仕様にて稼動させることのできるコールセンタシステムを提供する。【解決手段】呼び出し元端末１０１は、コールセンタ１００に対してシグナリングとは別の信号を発信する仮想呼装置１０５を有する。コールセンタ１００は、仮想呼装置１０５からの信号受信を契機として、コールセンタ端末群１０２から一の端末を選定する自動呼分配装置１１８を有する。更に、呼び出し元端末１０１及びコールセンタ１００の双方は、それぞれ、自動呼分配装置１１８が選定した呼び出し先端末１１３又は呼び出し元端末１０１の一方に対して他方の通話機ＩＤを渡し、一方に対して他方への通話機ＩＤに基づいて実際の呼を発信するシグナリングを開始させる通話機制御装置１０７、１１５を備える。【選択図】図１
2018026861.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
エージェントが通話に用いる複数のコールセンタ端末を有するコールセンタと顧客が通話に用いる呼び出し元端末とを備えるコールセンタシステムであって、
前記呼び出し元端末が有し、前記コールセンタに対してシグナリングとは別の信号を発信する仮想呼装置と、
前記コールセンタが有し、前記仮想呼装置からの前記信号受信を契機として、前記複数のコールセンタ端末から一の端末を選定する自動呼分配装置と、
前記呼び出し元端末及び前記コールセンタの双方がそれぞれ有し、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末又は前記呼び出し元端末の一方に対して他方の通話機ＩＤを渡し、前記一方に対して前記他方への前記通話機ＩＤに基づいて実際の呼を発信するシグナリングを開始させる通話機制御装置と、
を備えること、
を特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記コールセンタ端末の選定に必要な選定材料情報を含めて送信し、
前記自動呼分配装置は、
前記選定材料情報に基づき、前記複数のコールセンタ端末から一の端末を選定すること、
を特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記選定材料情報は、前記呼び出し元端末の利用者のコールセンタに対する呼び出し用件を示すこと、
を特徴とする請求項２記載されたコールセンタシステム。
【請求項４】
前記自動呼分配装置は、
前記呼び出し元端末と前回通話したエージェントとの組み合わせを予め記憶する履歴記憶部を備え、
前記履歴記憶部に記憶されている前記エージェントの使用する前記コールセンタ端末を選定すること、
を特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
前記自動呼分配装置は、
最も長い間待機状態の前記コールセンタ端末を選定すること、
を特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項６】
前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記呼び出し元端末および前記呼び出し元端末の利用者に関する情報を含めて送信すること、
を特徴とする請求項１乃至５の何れかに記載されたコールセンタシステム。
【請求項７】
前記呼び出し元端末の利用者に関する情報は、前記呼び出し元端末の利用者の名前を示すこと、
を特徴とする請求項６記載のコールセンタシステム。
【請求項８】
前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記実際の呼を発信する通話機の種別を示す通話機種別データを含めて送信すること、
を特徴とする請求項１乃至７の何れかに記載されたコールセンタシステム。
【請求項９】
前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記実際の呼において前記呼び出し元端末を発信元とするか発信先とするかを示す発信方式指示データを含めて送信すること、
を特徴とする請求項１乃至８の何れかに記載されたコールセンタシステム。
【請求項１０】
前記呼び出し元端末は、
データ表示装置を備え、
前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記データ表示装置の表示内容を含めて送信すること、
を特徴とする請求項１乃至９の何れかに記載されたコールセンタシステム。
【請求項１１】
前記実際の呼において前記呼び出し元端末を発信元とするか発信先とするかを決定する発信方式判定装置を備えること、
を特徴とする請求項１乃至１０の何れかに記載されたコールセンタシステム。
【請求項１２】
前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、発信方式を示すデータを含めて送信し、
前記発信方式判定装置は、
前記発信方式を示すデータに基づき前記呼び出し元端末を発信元とするか発信先とするかを決定すること、
を特徴とする請求項１１に記載されたコールセンタシステム。
【請求項１３】
前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記呼び出し元端末の通話機ＩＤを含めて送信可能であり、
前記発信方式判定装置は、
前記仮想呼装置から前記通話機ＩＤが送信された場合には、前記呼び出し元端末を発信先として決定し、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末に対して前記通話機ＩＤを送信し、
前記仮想呼装置から前記通話機ＩＤが送信されない場合には、前記呼び出し元端末を発信元として決定し、前記呼び出し元端末に対して、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末の通話機ＩＤを送信すること、
を特徴とする請求項１１に記載されたコールセンタシステム。
【請求項１４】
前記コールセンタ端末は、
前記コールセンタ端末の通話状態を前記自動呼分配装置へ通知する通話状態判定装置を備えること、
を特徴とする請求項１乃至１３の何れかに記載されたコールセンタシステム。
【請求項１５】
前記コールセンタ端末は、
前記仮想呼装置が送信する信号に含まれる各種情報を表示するコンテキスト表示装置を備えること、
を特徴とする請求項１乃至１４の何れかに記載されたコールセンタシステム。
【請求項１６】
コンピュータを含んで構成され、エージェントが通話に用いる複数のコールセンタ端末を有するコールセンタと顧客が通話に用いる呼び出し元端末とを備えるコールセンタシステムのプログラムであって、
前記呼び出し元端末を、前記コールセンタに対してシグナリングとは別の信号を発信する仮想呼装置として機能させ、
前記コールセンタを、前記仮想呼装置からの前記信号受信を契機として、前記複数のコールセンタ端末から一の端末を選定する自動呼分配装置として機能させ、
前記呼び出し元端末及び前記コールセンタの双方を、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末又は前記呼び出し元端末の一方に対して他方の通話機ＩＤを渡し、前記一方に対して前記他方への前記通話機ＩＤに基づいて実際の呼を発信するシグナリングを開始させる通話機制御装置として機能させること、
を特徴とするコールセンタシステムのプログラム。
【請求項１７】
前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記コールセンタ端末の選定に必要な選定材料情報を含めて送信し、
前記自動呼分配装置は、
前記選定材料情報に基づき、前記複数のコールセンタ端末から一の端末を選定すること、
を特徴とする請求項１６記載のコールセンタシステムのプログラム。
【請求項１８】
前記選定材料情報は、前記呼び出し元端末の利用者のコールセンタに対する呼び出し用件を示すこと、
を特徴とする請求項１７記載されたコールセンタシステムのプログラム。
【請求項１９】
前記コールセンタを前記呼び出し元端末と前回通話したエージェントとの組み合わせを予め記憶する履歴記憶部として更に機能させ、
前記自動呼分配装置は、前記履歴記憶部に記憶されている前記エージェントの使用する前記コールセンタ端末を選定すること、
を特徴とする請求項１６記載のコールセンタシステムのプログラム。
【請求項２０】
前記自動呼分配装置は、
最も長い間待機状態の前記コールセンタ端末を選定すること、
を特徴とする請求項１６記載のコールセンタシステムのプログラム。
【請求項２１】
前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記呼び出し元端末および前記呼び出し元端末の利用者に関する情報を含めて送信すること、
を特徴とする請求項１６乃至２０の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。
【請求項２２】
前記呼び出し元端末の利用者に関する情報は、前記呼び出し元端末の利用者の名前を示すこと、
を特徴とする請求項２１記載のコールセンタシステムのプログラム。
【請求項２３】
前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記実際の呼を発信する通話機の種別を示す通話機種別データを含めて送信すること、
を特徴とする請求項１６乃至２２の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。
【請求項２４】
前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記実際の呼において前記呼び出し元端末を発信元とするか発信先とするかを示す発信方式指示データを含めて送信すること、
を特徴とする請求項１６乃至２３の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。
【請求項２５】
前記呼び出し元端末をデータ表示装置として機能させ、
前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記データ表示装置の表示内容を含めて送信すること、
を特徴とする請求項１６乃至２４の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。
【請求項２６】
前記コールセンタを、前記実際の呼において前記呼び出し元端末を発信元とするか発信先とするかを決定する発信方式判定装置として機能させること、
を特徴とする請求項１６乃至２５の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。
【請求項２７】
前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、発信方式を示すデータを含めて送信し、
前記発信方式判定装置は、
前記発信方式を示すデータに基づき前記呼び出し元端末を発信元とするか発信先とするかを決定すること、
を特徴とする請求項２６に記載されたコールセンタシステムのプログラム。
【請求項２８】
前記仮想呼装置は、
前記コールセンタに送信する信号に、前記呼び出し元端末の通話機ＩＤを含めて送信可能であり、
前記発信方式判定装置は、
前記仮想呼装置から前記通話機ＩＤが送信された場合には、前記呼び出し元端末を発信先として決定し、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末に対して前記通話機ＩＤを送信し、
前記仮想呼装置から前記通話機ＩＤが送信されない場合には、前記呼び出し元端末を発信元として決定し、前記呼び出し元端末に対して、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末の通話機ＩＤを送信すること、
を特徴とする請求項２６に記載されたコールセンタシステムのプログラム。
【請求項２９】
前記コールセンタ端末を、前記コールセンタ端末の通話状態を前記自動呼分配装置へ通知する通話状態判定装置として機能させること、
を特徴とする請求項１６乃至２８の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。
【請求項３０】
前記コールセンタ端末を、前記仮想呼装置が送信する信号に含まれる各種情報を表示するコンテキスト表示装置として機能させること、
を特徴とする請求項１６乃至２９の何れかに記載されたコールセンタシステムのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタを運用するためのシステム及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタシステムにおいて、顧客はコールセンタを呼び出してエージェントと通話するために、電話などの通話システムを用いてコールセンタへ呼（コール）を発信する。この呼を適切なエージェントへ分配することはコールセンタシステムの主要な処理であり、この分配を自動的に行う装置として自動呼分配装置（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ：ＡＣＤ）が知られている。
【０００３】
上記顧客とは、コールセンタを呼び出す者であり、生徒やサービス利用者なども含まれる。上記エージェントとは、コールセンタにおいて呼び出される者であり、先生やオペレーターやサービス提供者なども含まれる。
【０００４】
一般的な通話システムでは、通話機が別の通話機に対して呼を発信すると、発信元通話機と発信先通話機の間に通信路が確保され、通話が開始される。このような通話の制御はシグナリングと呼ばれる。たとえば、ＰＳＴＮ（公衆交換電話網）であれば、電話をかける側が電話番号を指定すると発信元電話機から呼が発信され、交換機処理を経て、電話番号の示す発信先電話機へ呼が着信し、電話を受ける側が受話器をとると通話が開始される。
【０００５】
従来の自動呼分配装置は、上記発信元通話機と上記発信先通話機との間のシグナリングに割り込むことによって、一つの発信元通話機からの呼に対して複数の通話機の中から適切な通話機を発信先として割り当てて通話を開始させる。たとえば、自動呼分配装置は電話番号を持ち、顧客は自動呼分配装置の電話番号を指定して呼を発信し、自動呼分配装置は着信した呼を適切なエージェントの担当する通話機へ分配することによって顧客の通話機とエージェントの通話機の間で通話を開始させる。
【０００６】
例えば、特許文献１には、自動呼分配装置に着信した呼をエージェントのグループの中で分配するシステムが開示されている。
【０００７】
また近年、遠隔地間の通話システムはＩＳＤＮやＳＩＰ電話のようにそれぞれシグナリングの仕様が標準化されているシステムのほか、Ｗｅｂカメラやスマートフォンの普及とともにメーカー独自のシグナリング仕様に基づく通話システム、例えばＦａｃｅＴｉｍｅ（登録商標、非特許文献１）やＳｋｙｐｅ（登録商標、非特許文献２）などが広く利用されるようになった。
【０００８】
また近年、新たな通話システムのためのＡＰＩとして、ＷｅｂＲＴＣの標準化が進められている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００９】
【特許文献１】特許第３９３４５４３号
【非特許文献】
【００１０】
【非特許文献１】ＦａｃｅＴｉｍｅ、［ｏｎｌｉｎｅ］、［平成２６年３月１１日検索］、インターネット＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ａｐｐｌｅ．ｃｏｍ／ｉｏｓ／ｆａｃｅｔｉｍｅ／＞
【非特許文献２】Ｓｋｙｐｅ、［ｏｎｌｉｎｅ］、［平成２６年３月１１日検索］、インターネット＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｓｋｙｐｅ．ｃｏｍ／＞
【非特許文献３】ＷｅｂＲＴＣ、［ｏｎｌｉｎｅ］、［平成２６年３月１１日検索］、インターネット＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｗｅｂｒｔｃ．ｏｒｇ／＞
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
現在、ＰＳＴＮやＳＩＰ電話のほか、上記のメーカー独自のシグナリング仕様に基づくものなど様々な通話システムがあり、顧客は自由に選択することができる状況にある。メーカー独自の通話システムのなかでも特に、はじめからスマートフォンに組み込まれている通話システム（例えば、非特許文献１）は、顧客にとってインストールの手間を要さないため利用しやすい。このため、コールセンタシステムも様々な通話システムに対応できることが望ましい。
【００１２】
従来のコールセンタシステムにおける自動呼分配装置は、通話機間のシグナリングに割り込むため、シグナリングの仕様に沿って動作させる必要がある。このため、顧客が自由に通話システムを選択できるように自動呼分配装置を複数の通話システムに対応させる場合、通話システム毎に異なるシグナリング仕様に沿った処理が必要とされる分、単独の通話システムに対応させるよりも開発コストがかかる。
【００１３】
非特許文献３のＷｅｂＲＴＣがＷｅｂの普及とともに登場したように、今後も技術背景の変化とともに新しい通話システムや通話システムのためのＡＰＩが登場すると予想される。顧客が自由に通話システムを選択できるようにするためには、将来にわたり自動呼分配装置を新しく登場する通話システムのシグナリング仕様に対応させる必要があるため、その開発コストは低いほうが望ましい。
【００１４】
とくに、上記のメーカー独自のシグナリング仕様に基づく通話システムの場合、そもそもメーカーからシグナリング仕様が公開されないこともあるため、その場合は自動呼分配装置を設けることができない。
【００１５】
ただし、メーカー独自のシグナリング仕様に基づく通話システムにおいて、シグナリング仕様は公開されていなくとも、システム連携のために外部から呼の発信を開始させるＡＰＩが提供されている場合がある（例えば、非特許文献１、非特許文献２）。
【００１６】
本発明は、上記のような従来技術の問題点を解決するために提案されたもので、自動呼分配装置を各種のシグナリングの仕様に対応させずとも、各種のシグナリングの仕様にて稼動させることのできるコールセンタシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１７】
上記課題を解決するために、本発明に係るコールセンタシステムは、エージェントが通話に用いる複数のコールセンタ端末を有するコールセンタと顧客が通話に用いる呼び出し元端末とを備えるコールセンタシステムであって、前記呼び出し元端末が有し、前記コールセンタに対してシグナリングとは別の信号を発信する仮想呼装置と、前記コールセンタが有し、前記仮想呼装置からの前記信号受信を契機として、前記複数のコールセンタ端末から一の端末を選定する自動呼分配装置と、前記呼び出し元端末及び前記コールセンタの双方がそれぞれ有し、前記自動呼分配装置が選定した前記コールセンタ端末又は前記呼び出し元端末の一方に対して他方の通話機ＩＤを渡し、前記一方に対して前記他方への前記通話機ＩＤに基づいて実際の呼を発信するシグナリングを開始させる通話機制御装置と、を備えること、を特徴とする。
【００１８】
プログラムによりコンピュータを上記コールセンタシステムとして機能させるようにしてもよい。
【発明の効果】
【００１９】
本発明によって、自動呼分配装置はシグナリングに関与しないので、複数の通話システムに対応させるために通話システム毎に異なるシグナリング仕様に沿った処理を実装する必要はなく、一方で呼び出し元端末の仮想呼装置からはシグナリングとは別に信号を受信でき、その信号を契機として呼の分配を実現できるから、コールセンタシステムを容易に各種シグナリング仕様の通話システムに対応させることが可能となる。また、例えシグナリング仕様が未公開であったとしても、コールセンタシステムを容易に各種シグナリング仕様の通話システムに対応させることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムの概略的なブロック図である。
【図２】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、呼び出し元端末がコールセンタを呼び出す動作フローチャートの一例を示す図である。
【図３】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、複数のハイパーリンクを有するＷｅｂページを有する呼び出し装置の一例を示す図である。
【図４】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、仮想呼の記述方法の一例を示す図である。
【図５】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、送信先記憶装置がネットワークＩＤを記憶する方法の一例を示す図である。
【図６】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、コールバック処理の動作フローチャートの一例を示す図である。
【図７】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、呼び出し元端末と呼び出し先コールセンタ端末との間の通話が開始した後、通話を終了するまでの動作フローチャートの一例を示す図である。
【図８】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、通話状態入力装置を有する通話状態判定装置の概略的なブロック図である。
【図９】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、自動呼分配装置の概略的なブロック図である。
【図１０】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、自動呼分配装置の動作フローチャートの一例を示す図である。
【図１１】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、エージェント状態記憶部の用いるテーブルの一例を示す図である。
【図１２】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、顧客状態記憶部の用いるテーブルの一例を示す図である。
【図１３】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、履歴記憶部の用いるテーブルの一例を示す図である。
【図１４】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、複数のボタンを有する呼び出し装置の画面の一例を示す図である。
【図１５】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、送信先記憶装置の用いるテーブルの一例を示す図である。
【図１６】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、タイマー処理を行う呼び出し装置の概略的なブロック図である。
【図１７】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、タイマー処理を行う呼び出し装置の動作フローチャートの一例を示す図である。
【図１８】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、コンタクト許可ダイアログの一例を示す図である。
【図１９】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、エージェント状態記憶部の用いるテーブルのスキルを省略した一例を示す図である。
【図２０】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、通話プロセス監視装置を有する通話状態判定装置の概略的なブロック図である。
【図２１】本発明の一実施形態である端末が通話機を複数有するコールセンタシステムの概略的なブロック図である。
【図２２】本発明の一実施形態である端末が通話機を複数有するコールセンタシステムにおける、通話機種指定を有する仮想呼の一例を示す図である。
【図２３】本発明の一実施形態である端末が通話機を複数有するコールセンタシステムにおける、呼び出し装置の一例を示す図である。
【図２４】本発明の一実施形態である端末が通話機を複数有するコールセンタシステムにおける、呼び出し装置の有するハイパーリンクの一例を示す図である。
【図２５】本発明の一実施形態である端末が通話機を複数有するコールセンタシステムにおける、呼び出し元端末がコールセンタを呼び出す動作フローチャートの一例を示す図である。
【図２６】本発明の一実施形態であるコールセンタシステムにおける、エージェント状態記憶部の用いるテーブルの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
以下、本発明の一実施形態を添付の図面を参照しながら説明する。
【００２２】
［第１実施形態］
図１に、第１実施形態によるコールセンタシステムの概略的なブロック図の一例を示す。コールセンタシステムは、コールセンサ１００と呼び出し元端末１０１とを有する。コールセンタ１００はコールセンタ端末群１０２とルーティング装置１０３を有する。顧客は、読み出し元端末１０１を所有し、呼び出し元端末１０１を用いてコールセンタ１００を呼び出す。コールセンタ１００の呼び出しは複数の顧客の複数の端末から行われることが想定され、呼び出し元端末１０１はそのうちの１つの端末を示す。ルーティング装置１０３は呼び出し元端末１０１からの呼び出しに対し、コールセンタ端末群１０２に含まれる端末の１つを呼び出し先コールセンタ端末１１３として割り当てる。コールセンタ端末群１０２に属し、呼び出し元端末１０１に割り当てられていない各コールセンタ端末を未割当コールセンタ端末群１１２と呼ぶ。
【００２３】
上記呼び出し元端末１０１と、上記コールセンタ端末群１０２に含まれる各端末と、上記ルーティング装置１０３は、ネットワークを介して他の機器と通信が可能なコンピュータを備えた機器であり、コンピュータがプログラムを処理することによって実現される。このプログラムはコンピュータのハードディスクドライブにインストールして使用される。また、このプログラムはＤＶＤ−ＲＯＭやサーバに記憶されて配布可能である。
【００２４】
上記呼び出し元端末１０１と、上記コールセンタ端末群１０２に含まれる各端末と、上記ルーティング装置１０３は、例えば、サーバ、スマートフォン、タブレットパソコン、携帯電話、ノートパソコン、デスクトップパソコン、携帯ゲーム機等である。
【００２５】
上記呼び出し元端末１０１と、上記コールセンタ端末群１０２と、上記ルーティング装置１０３の使用場所はそれぞれ同じ施設内である必要はなく、ネットワークを介して接続された遠隔地でもよい。上記コールセンタ端末群１０２も同じ施設内の他、遠隔地に分散配置されていてもよい。
【００２６】
上記呼び出し元端末１０１と、上記コールセンタ端末群１０２に含まれる各端末と、上記ルーティング装置１０３は、それぞれネットワーク上における接続先を定める識別記号としてネットワークＩＤを有する。ネットワークＩＤは、例えば、ＩＰアドレスとポート番号の組や、ＭＡＣアドレスや、ＦＱＤＮや、ＵＲＬ等がある。
【００２７】
呼び出し元端末１０１は、顧客がコールセンタ１００への呼び出し操作を行う呼び出し装置１０４と、上記呼び出し操作に応じてルーティング装置１０３へ仮想呼を送信する仮想呼装置１０５と、エージェントとの通話を行う呼び出し元通話機１０６と、仮想呼装置１０５からの指示を受けて呼び出し元通話機１０６を制御し発信方式が通常発信方式の場合に実際の呼の発信を開始させる呼び出し元通話機制御装置１０７とを有する。呼び出し元通話機１０６は、一のシグナリング仕様を有し、呼び出し元端末１０１にプリインストール又はネットワーク上のサーバからダウンロード可能な各種電話アプリの１つである。
【００２８】
仮想呼装置１０５は、上記仮想呼を生成する仮想呼生成装置１０８と、上記仮想呼の送信先であるルーティング装置１０３のネットワークＩＤを記憶する送信先記憶装置１０９と、前記ネットワークＩＤに対して仮想呼を送信する仮想呼送信装置１１０と、ルーティング装置１０３からの応答を受信するルーティング受信装置１１１とを有する。
【００２９】
呼び出し先コールセンタ端末１１３は、顧客との通話を行う呼び出し先通話機１１４と、呼び出し先通話機１１４を制御して発信方式がコールバック方式の場合に呼の発信を開始させる呼び出し先通話機制御装置１１５と、呼び出し先通話機１１４の通話状態を判定してルーティング装置１０３へ通知する通話状態判定装置１１６と、上記仮想呼の有するコンテキスト情報をルーティング装置１０３から取得して、呼び出し先コールセンタ端末１１３に表示するコンテキスト表示装置１１７とを有する。
【００３０】
上記呼び出し元通話機１０６と上記呼び出し先通話機１１４は、それぞれ固有の通話機ＩＤによって区別可能な通話機のうちの１つであり、自らの通話機ＩＤと異なる通話機ＩＤを持つ通話機と接続し、コミュニケーションすることができる。
【００３１】
上記固有の通話機ＩＤによって区別可能な通話機の一例として、ＰＳＴＮと接続されて固有の電話番号を通信機ＩＤとしてもつ有線式加入電話や移動体加入電話がある。
【００３２】
上記固有の通話機ＩＤによって区別可能な通話機の一例として、ＳＩＰ電話がある。
【００３３】
上記固有の通話機ＩＤによって区別可能な通話機の別の例として、非特許文献１、非特許文献２による通話機がある。
【００３４】
上記固有の通話機ＩＤによって区別可能な通話機の別の例として、通話システムのためのＡＰＩを用いて実装された通話機がある。通話システムのためのＡＰＩとは例えば、Ｗ３Ｃによる標準化が進められているＷｅｂＲＴＣや、Ａｄｏｂｅ社によるＲＴＭＰ等がある。
【００３５】
上記通話機ＩＤの例として、数字や記号を含む文字の列がある。
【００３６】
上記通話機ＩＤの別の例として、メールアドレスを通話機ＩＤとして用いる。
【００３７】
上記通話機ＩＤの別の例として、端末のネットワークＩＤを通話機ＩＤとして用いる。
【００３８】
上記コミュニケーションとは、音声、映像、静止画像、文字チャット等を用いた相互のやりとりである。
【００３９】
ルーティング装置１０３は、呼び出し元端末１０１からの呼び出しに対し、コールセンタ端末群１０２に含まれる端末の１つを呼び出し先コールセンタ端末１１３として割り当てる自動呼分配装置１１８と、呼び出し元通話機１０６と呼び出し先通話機１１４のどちらから実際の呼を発信するかを決定する発信方式判定装置１１９とを有する。
【００４０】
このような構成を有するコールセンタシステムにおいて、自動呼分配装置１１８は、シグナリングに割り込むことなく、シグナリングの処理から外されている。但し、自動呼分配装置１１８は、呼び出し先コールセンタ端末１１３の選定の役割は負っており、その役割のために仮想呼装置１０５から仮想呼を受け取る。仮想呼装置１０５は、仮想呼を生成して自動呼分配装置１１８へ送信する仮想呼送信装置である。仮想呼は、シグナリングとは別系統の信号であり、自動呼分配装置１１８が処理可能なプロトコルに準拠し、呼び出し先コールセンタ端末１１３の選定の契機となる信号であり、謂わば選定要求信号である。第１の実施形態では、仮想呼に選定の材料となる選定材料情報を含む。
【００４１】
そして、このコールセンタシステムでは、シグナリングの処理は、呼び出し元通話機１０６と呼び出し先通話機１１４が行い、自動呼分配装置１１８はシグナリング処理に関与しない。自動呼分配装置１１８は、仮想呼装置１０５から受け取った仮想呼に基づいて呼び出し先コールセンタ端末１１３を選定し、選定された呼び出し先通話機１１４と呼び出し元通話機１０６との間でシグナリング処理が行われ、実際に発呼される。実際の発呼は、発信方式に従ってルーティング装置１０３が一方に他方の通話機ＩＤを渡し、通話機ＩＤを渡された側が他方とのシグナリング処理を開始する。
【００４２】
図２は、このようなコールセンタシステムにおける呼び出し元端末１０１がコールセンタ１００を呼び出す動作フローチャートを示す図の一例である。以下、この図２を参照して、呼び出し元端末１０１とコールセンタ１００の動作について説明する。
【００４３】
ステップＳ１において、顧客が呼び出し装置１０４からコールセンタ１００への呼び出し操作を行うと、呼び出し装置１０４が仮想呼装置１０５へ呼び出し開始信号を送信し、ステップＳ２へ進む。
【００４４】
図３は、呼び出し装置１０４を示す図の一例である。呼び出し装置１０４は、呼び出し先選定情報の生成に必要な情報が顧客によって入力される所謂マンマシンインターフェースであり、コールセンタ１００に対応付けられている。この呼び出し装置１０４は、Ｗｅｂブラウザで動作するＷｅｂページ３００として各種コールセンタ１００ごとに実装され、Ｗｅｂページ３００は複数のハイパーリンクと顧客名入力フォーム３０４を有し、顧客は顧客名入力フォーム３０４に自分の名前を入力するか空欄のままとして、前記ハイパーリンクのうち１つを選択することによって、上記コールセンタ１００の呼び出しを行う。図３では、Ｗｅｂページ３００上には顧客が選択することのできる３つのハイパーリンクとしてハイパーリンク３０１とハイパーリンク３０２とハイパーリンク３０３が表示され、ハイパーリンク３０１には呼び出し用件を示す文字列として「営業に関するお問い合わせ」と記述され、ハイパーリンク３０２には呼び出し用件を示す文字列として「サポートに関するお問い合わせ」と記述され、ハイパーリンク３０３には呼び出し用件を示す文字列として「その他のお問い合わせ」と記述されている。
【００４５】
図３に示したようにＷｅｂページ上のハイパーリンクを選択することをコールセンタ１００の呼び出し操作とすることには、Ｗｅｂページ上の情報とコールセンタ１００の呼び出しを関連付けることのできる利点がある。たとえば、商品の販売情報を表示するＷｅｂページ上に、その商品に対する顧客からの問い合わせのためにコールセンタ１００を呼び出し可能なハイパーリンクを設けることによって、販売支援を行うことができる。また、ハイパーリンクの選択は一般的な操作であるため、Ｗｅｂページ上のハイパーリンクを選択することをコールセンタ１００の呼び出し操作とすることは、顧客にとって負担が小さい。
【００４６】
上記ハイパーリンクを顧客が選択する方法の例として、マウスでクリックする方法、指でタッチする方法等がある。
【００４７】
ステップＳ２において、仮想呼装置１０５が呼び出し装置１０４から呼び出し開始信号を受信すると、仮想呼生成装置１０８は、上記仮想呼を生成し、ステップＳ３へ進む。上記仮想呼は、適切な呼び出し先コールセンタ端末１１３を特定する情報や呼び出し元端末１０１に関する情報や呼び出し元端末１０１を利用する顧客に関する情報を示すコンテキスト情報を有する。上記コンテキスト情報はルーティング装置１０３によって適切なエージェントの割り当てを判定するために用いられる。また、上記コンテキスト情報はコンテキスト表示装置１１７上に表示され、エージェントが顧客と通話する際の参考とされる。
【００４８】
図４は、上記仮想呼をＸＭＬ形式を用いて記述した図の一例である。上記仮想呼は複数種類のコンテキスト情報を有し、＜仮想呼＞要素４００の持つ複数の子要素によって上記複数種類のコンテキスト情報を表現する。以下、この図４を参照して上記仮想呼の有する複数種類のコンテキスト情報について説明する。
【００４９】
上記仮想呼は上記コンテキスト情報として、ルーティング装置１０３が発信方式を定めるために用いる発信方式指定を有する。上記発信方式の取り得る内容の候補としては、呼び出し元通話機１０６から呼び出し先通話機１１４へ実際の呼を発信する通常発信方式と、呼び出し先通話機１１４から呼び出し元通話機１０６へ実際の呼を発信するコールバック方式を有する。図４において、上記発信方式指定は＜仮想呼＞要素４００の持つ子要素である＜発信方式指定＞要素４０１として表現される。発信方式を定めない場合は、＜発信方式指定＞要素４０１は空要素とする。
【００５０】
上記仮想呼は上記コンテキスト情報として、呼び出し元ＵＲＬを有する。上記呼び出し元ＵＲＬは、上記呼び出し操作の行われた呼び出し装置１０４から仮想呼生成装置１０８が取得したＷｅｂページ３００のＵＲＬである。図４において、上記呼び出し元ＵＲＬは＜仮想呼＞要素４００の持つ子要素である＜呼び出し元ＵＲＬ＞要素４０２として表現される。
【００５１】
上記仮想呼は上記コンテキスト情報として、ルーティング装置１０３が呼び出し元端末１０１へネットワーク応答を返すための呼び出し元ネットワークＩＤを有する。上記呼び出し元ネットワークＩＤとは、呼び出し元端末１０１のネットワークＩＤである。図４において、上記呼び出し元ネットワークＩＤは＜仮想呼＞要素４００の持つ子要素である＜呼び出し元ネットワークＩＤ＞要素４０３として表現される。なお、上記発信方式がコールバック方式である場合、ルーティング装置１０３は呼び出し元端末１０１へネットワーク応答を返さないため、＜呼び出し元ネットワークＩＤ＞要素４０３は空要素としてよい。
【００５２】
上記仮想呼は上記コンテキスト情報として、呼び出し元通話機ＩＤを有する。上記呼び出し元通話機ＩＤは呼び出し元通話機１０６の通話機ＩＤであり、コールセンタ側から顧客へコールバックする場合に、呼び出し先通話機１１４から呼び出し元通話機１０６へ呼を発信するために必要となる。図４において、上記呼び出し元通話機ＩＤは＜仮想呼＞要素４００の持つ子要素である＜呼び出し元通話機ＩＤ＞要素４０４として表現される。なお、上記発信方式が通常発信方式である場合、呼び出し先通話機１１４が呼び出し元通話機１０６へ発信することはないため、＜呼び出し元通話機ＩＤ＞要素４０４は空要素としてよい。
【００５３】
上記仮想呼は適切な呼び出し先コールセンタ端末１１３を選定するために必要な選定材料情報を記述するコンテキスト情報として、呼び出し用件を有する。図４において、上記呼び出し用件は＜仮想呼＞要素４００の持つ子要素である＜呼び出し用件＞要素４０５として表現される。上記呼び出し用件は、例えば、「営業に関するお問い合わせ」やそれを短縮した「営業」や、「サポートに関するお問い合わせ」やそれを短縮した「サポート」である。
【００５４】
上記呼び出し用件を定める方法は、図３のＷｅｂページ３００の有する複数のハイパーリンクのそれぞれに異なる用件を対応付けておき、顧客が前記複数のハイパーリンクのうち一つを選択することによって上記呼び出し操作を行ったとき、選択されたハイパーリンクと対応付けられた用件を仮想呼生成装置１０８が取得し、上記呼び出し用件として定める。
【００５５】
上記仮想呼は上記コンテキスト情報として、呼び出し元名前を有する。上記呼び出し元名前とは、上記呼び出し操作を行った顧客の名前である。図４において、上記呼び出し元名前は＜仮想呼＞要素４００の持つ子要素である＜呼び出し元名前＞要素４０６として表現される。上記呼び出し操作を行った顧客が匿名である場合は、＜呼び出し元名前＞要素４０６は空要素とする。
【００５６】
上記呼び出し元名前を定める方法は、顧客名入力フォーム３０４に入力された値を仮想呼生成装置１０８が取得し、上記呼び出し元名前として定める。顧客名入力フォーム３０４が空欄である場合は、匿名として扱う。
【００５７】
ステップＳ３において、仮想呼送信装置１１０は、送信先記憶装置１０９から、呼び出し先のコールセンタ１００の有するルーティング装置１０３のネットワークＩＤを取得した後に、ステップＳ４へ進む。
【００５８】
図５は、送信先記憶装置１０９がネットワークＩＤを記憶する方法を示す図の一例である。ステップＳ３において、送信先記憶装置１０９は、ルーティング装置１０３のネットワークＩＤであるＵＲＬの値を、図５に示すようなＨＴＭＬ要素を用いて、ａ要素のｈｒｅｆ属性の値として記憶する。
【００５９】
ステップＳ３において、仮想呼送信装置１１０は、ステップＳ１において顧客の選択したＷｅｂページ３００上のハイパーリンクからルーティング装置１０３のネットワークＩＤを取得する。図３のＷｅｂページ３００の有するハイパーリンクは図５に示すようなＨＴＭＬ要素と対応付けられており、たとえば、「営業に関するお問い合わせ」と書かれたハイパーリンク３０１をＷｅｂブラウザでレンダリングするためのＨＴＭＬ要素としては、図５に示したＨＴＭＬ要素が対応しており、ステップＳ１において顧客がハイパーリンク３０１を選択した場合は、対応するＨＴＭＬ要素のｈｒｅｆ属性の示すＵＲＬ「ｈｔｔｐ：／／ａｃｄ．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ／」がルーティング装置１０３のネットワークＩＤとして、仮想呼送信装置１１０によって取得される。
【００６０】
ステップＳ４において、仮想呼送信装置１１０は、ステップＳ３で取得したネットワークＩＤを持つルーティング装置１０３に対して上記仮想呼を送信し、ステップＳ５へ進む。
【００６１】
ステップＳ４において、仮想呼送信装置１１０による上記仮想呼の送信は、Ｗｅｂブラウザに搭載される通信ＡＰＩであるＸＭＬＨｔｔｐＲｅｑｕｅｓｔを用いたネットワーク接続スクリプトによって行う。上記ＸＭＬＨｔｔｐＲｅｑｕｅｓｔを用いることにより、一般的なＷｅｂブラウザ上で非同期的な通信処理を実現できる。
【００６２】
ステップＳ５において、ルーティング装置１０３の有する自動呼分配装置１１８は、仮想呼送信装置１１０から受信した上記仮想呼と、コールセンタ端末群１０２の状態を入力とした呼分配処理を行い、上記呼分配処理の結果として、呼び出し元端末１０１に呼び出し先コールセンタ端末１１３を割り当てて、ステップＳ６へ進む。上記呼分配処理の詳細は後に記述する。
【００６３】
ステップＳ６において、発信方式判定装置１１９は、上記仮想呼に含まれる発信方式指定に基づいて、発信方式を決定する。決定された発信方式がコールバック方式であるならばステップＳ７へ進み、通常発信方式であればステップＳ８へ進む。
【００６４】
ステップＳ６において、発信方式判定装置１１９が発信方式を決定する方法の一例として、上記仮想呼が、上記発信方式指定を有する場合は、上記発信方式指定の内容を発信方式と定め、上記発信方式指定を有さない場合は、通常発信方式を発信方式として定める。
【００６５】
ステップＳ７において、コールセンタ１００は呼び出し先通話機１１４から呼び出し元通話機１０６へのコールバック処理を行う。上記コールバック処理の詳細は後に記述する。
【００６６】
ステップＳ８において、ルーティング受信装置１１１はルーティング装置１０３から、呼び出し先通話機１１４の通話機ＩＤを受信して、ステップＳ９へ進む。上記通話機ＩＤの受信も、上記ＸＭＬＨｔｔｐＲｅｑｕｅｓｔを用いたネットワーク接続スクリプトによって行う。
【００６７】
ステップＳ９において、コンテキスト表示装置１１７は、ルーティング装置１０３が受信した上記仮想呼の有するコンテキスト情報を、呼び出し先コールセンタ端末１１３を操作するエージェントのために表示して、ステップＳ１０へ進む。
【００６８】
上記仮想呼の有するコンテキスト情報は、上記呼び出し元ＵＲＬや、上記呼び出し用件や、上記呼び出し元名前、などを有しており、これらは呼び出し先コールセンタ端末１１３を操作するエージェントにとって、顧客対応の際の参考となる。
【００６９】
ステップＳ１０において、呼び出し元通話機制御装置１０７は、ルーティング受信装置１１１の受信した上記呼び出し先通話機１１４の通話機ＩＤを受け取り、呼び出し元通話機１０６に対して、呼び出し先通話機１１４の通話機ＩＤ宛てに実際の呼の発信を開始することを指示する制御コマンドを送信し、ステップＳ１１へ進む。
【００７０】
上記のような呼び出し元通話機制御装置１０７を実現する方法の一例として、スマートフォン用ＯＳにおいてＷｅｂブラウザとスマートフォン用の通話機アプリとを連携動作させるＵＲＬ  ｓｃｈｅｍｅを、Ｗｅｂブラウザ上で動作するスクリプトを用いて呼び出すことによって、上記通話機アプリから特定の通話機ＩＤに対して呼の発信を開始するように指示できる。たとえば、呼び出し先通話機１１４の通話機ＩＤが「ｃａｌｌｅｅ＠○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ」である場合、スマートフォン用のＷｅｂブラウザからスマートフォンに搭載された前記ＦａｃｅＴｉｍｅに対して実際の呼の発信を開始させるためのＵＲＬ  ｓｃｈｅｍｅは「ｆａｃｅｔｉｍｅ：／／ｃａｌｌｅｅ＠○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ」という短い文字列である。
【００７１】
ステップＳ１１において、呼び出し元通話機１０６は、呼び出し先通話機１１４の通話機ＩＤへ呼を発信し、ステップＳ１２へ進む。
【００７２】
ステップＳ１２において、呼び出し先通話機１１４は、呼び出し元通話機１０６からの呼を着信し、呼び出し先通話機１１４に固有の方法で呼び出し先コールセンタ端末１１３を操作するエージェントに着信を知らせて、ステップＳ１３へ進む。
【００７３】
上記呼び出し元通話機１１４への着信をエージェントに知らせる方法の例としては、呼び出し先コールセンタ端末１１３から着信音を鳴らすことや、呼び出し先コールセンタ端末１１３をバイブレーションさせることや、呼び出し先コールセンタ端末１１３の有する表示装置に着信を示す文字や画像を表示すること、等がある。
【００７４】
ステップＳ１３において、呼び出し先コールセンタ端末１１３を操作するエージェントが、上記呼び出し元通話機１０６からの呼の着信に対する応答操作を行うと、通話状態判定装置１１６は、呼び出し先通話機１１４が通話状態になったことを通話開始通知としてルーティング装置１０３へ通知して、ステップＳ１４へ進む。ルーティング装置１０３が上記通話開始通知を受け取るよりも前に、ルーティング装置１０３で処理タイムアウトが発生した場合は、ステップＳ５へ戻る。
【００７５】
上記呼び出し元通話機１０６からの通話の着信に対する応答操作とは、例えば、エージェントが、受話器を取ることや、応答ボタンを押すこと、等がある。
【００７６】
ステップＳ１４において、呼び出し元通話機１０６と呼び出し先通話機１１４との間で通話が開始し、上記呼び出し元端末１０１からコールセンタ１００を呼び出す動作は終了する。
【００７７】
図６は、図２のステップＳ７におけるコールバック処理の動作フローチャートを示す図の一例である。以下、この図６を参照して、上記コールバック処理ついて説明する。
【００７８】
図２のステップＳ７におけるコールバック処理を開始すると、ステップＳ１５へ進む。ステップＳ１５において、ルーティング装置１０３は、呼び出し先通話機制御装置１１５へ呼び出し元通話機１０６の通話機ＩＤを送信し、ステップＳ１６へ進む。
【００７９】
ステップＳ１６において、コンテキスト表示装置１１７は、ルーティング装置１０３が受信した上記仮想呼の有するコンテキスト情報を、呼び出し先コールセンタ端末１１３を操作するエージェントのために表示して、ステップＳ１７へ進む。
【００８０】
上記仮想呼の有するコンテキスト情報は、上記呼び出し元ＵＲＬや、上記呼び出し用件や、上記呼び出し元名前、などを有しており、これらは呼び出し先コールセンタ端末１１３を操作するエージェントにとって、顧客対応の際の参考となる。
【００８１】
ステップＳ１７において、呼び出し先通話機制御装置１１５は、ルーティング装置１０３から受信した呼び出し元通話機１０６の通話機ＩＤを受け取り、呼び出し先通話機１１４に対して、呼び出し元通話機１０６の通話機ＩＤ宛てに実際の呼の発信を開始することを指示する制御コマンドを送信し、ステップＳ１８へ進む。
【００８２】
上記のような呼び出し先通話機制御装置１１５を実現する方法として、呼び出し元通話機制御装置１０７と同様に、上記ＵＲＬ  ｓｃｈｅｍｅを用いる方法がある。
【００８３】
ステップＳ１８において、呼び出し先通話機１１４は、呼び出し元通話機１０６の通話機ＩＤへ呼を発信し、ステップＳ１９へ進む。
【００８４】
ステップＳ１９において、呼び出し元通話機１０６は、呼び出し先通話機１１４からの呼を着信し、呼び出し元通話機１０６に固有の方法で呼び出し元端末１０１を操作する顧客に着信を知らせて、ステップＳ２０へ進む。
【００８５】
上記呼び出し先通話機１１４からの呼の着信を顧客に知らせる方法の例としては、呼び出し元端末１０１から着信音を鳴らすことや、呼び出し元端末１０１をバイブレーションさせることや、呼び出し元端末１０１の有する表示装置に着信を示す文字や画像を表示すること、等がある。
【００８６】
ステップＳ２０において、呼び出し元端末１０１を操作する顧客が、上記呼び出し先通話機１１４からの呼の着信に対する応答操作を行うと、通話状態判定装置１１６は、呼び出し先通話機１１４が通話状態になったことを通話開始通知としてルーティング装置１０３へ通知して、ステップＳ２１へ進む。ルーティング装置１０３が前記通話開始通知を受け取るよりも前に、ルーティング装置１０３で処理タイムアウトが発生した場合は、顧客が着信に応答しないことによる呼び出し失敗として、終了する。
【００８７】
上記呼び出し先通話機１１４からの通話の着信に対する応答操作とは、例えば、顧客が受話器を取ることや、応答ボタンを押すこと、等がある。
【００８８】
ステップＳ２１において、呼び出し先通話機１１４と呼び出し元通話機１０６との間で通話が開始し、上記呼び出し元端末１０１からコールセンタ１００を呼び出す動作は、コールセンタのエージェントから顧客へのコールバックという形で終了する。
【００８９】
図７は、呼び出し元通話機１０６と呼び出し先通話機１１４との間の通話が開始した後、通話を終了するまでの動作フローチャートの一例を示す図である。以下、この図７を参照して、呼び出し元端末１０１とコールセンタ１００の動作について説明する。
【００９０】
呼び出し元通話機１０６と呼び出し先通話機１１４が通話を開始した場合、ステップＳ２２へ進む。
【００９１】
ステップＳ２２では、呼び出し元通話機１０６と呼び出し先通話機１１４はそれぞれ通話終了操作が行われるまで通話を継続し、呼び出し先通話機１１４を操作するエージェントが通話終了操作を行うか、もしくは呼び出し元通話機１０６を操作する顧客が通話終了操作を行うと、前記通話を終了してステップＳ２３へ進む。
【００９２】
上記通話終了操作とは、通話機に固有の終了操作であり、例えば、受話器を置くことや、通話終了ボタンを押すこと、等がある。
【００９３】
ステップＳ２３において、通話状態判定装置１１６は、呼び出し先通話機１１４が通話終了状態になったことをルーティング装置１０３へ通話終了通知として通知して、終了する。
【００９４】
図８に、通話状態判定装置１１６の概略的なブロック図の一例を示す。通話状態判定装置１１６は、通話状態入力装置８００と通話状態通知装置８０１を有し、上記呼び出し先コールセンタ端末１１３を操作するエージェントは通話状態入力装置８００を用いて、顧客との通話が開始したときには通話開始状態を入力し、顧客との通話が終了したときには通話終了状態を入力し、通話状態通知装置８０１は入力された前記通話開始状態もしくは前記通話終了状態をルーティング装置１０３へ送信する。
【００９５】
図９に、自動呼分配装置１１８の概略的なブロック図の一例を示す。自動呼分配装置１１８は、呼分配制御装置９００と、顧客状態記憶部９０１と、エージェント状態記憶部９０２と、呼び出しタイマー９０３と、履歴記憶部９０４を有する。
【００９６】
図１０は、自動呼分配装置１１８の動作フローチャートの一例を示す図である。以下、この図１０を参照して、自動呼分配装置１１８の動作について説明する。
【００９７】
コールセンタ１００が稼動開始すると、自動呼分配装置１１８を初期化するためにステップＳ２４へ進む。
【００９８】
ステップＳ２４において、呼分配制御装置９００は、コールセンタ端末群１０２に含まれるすべての端末の情報を、エージェント状態を「待機中状態」としてエージェント状態記憶部９０２へ登録し、ステップＳ２５へ進む。
【００９９】
上記エージェント状態の候補の一例としては、呼び出し元端末１０１を割り当て可能であることを示す「待機中状態」、呼び出し元端末１０１を割り当てられてから通話が開始するまでの「応答待ち状態」、顧客との通話中を示す「通話中状態」、離席していることを示す「離席状態」、等がある。
【０１００】
ステップＳ２４において、エージェント状態記憶部９０２の一例として、図１１に示すようなテーブルを用いて、一つのコールセンタ端末に対応するネットワークＩＤと通話機ＩＤとエージェントのスキルとエージェント状態と通話相手と状態変更日時の組を一つの行として記憶する方法がある。前記エージェントのスキルは、顧客からの上記呼び出し用件への対応能力を示す。エージェント状態が上記「応答待ち状態」もしくは上記「通話中状態」のときは、前記通話相手には割り当てられた呼び出し元端末１０１のネットワークＩＤを格納し、そうでないときは空若しくは「なし」を格納する。状態変更日時にはエージェント状態が変化したときの日時を格納する。図１１では、ネットワークＩＤが「ｏｐ１．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ」であるコールセンタ端末は、呼び出し元端末１０１を割り当て可能な「待機中状態」にあり、通話相手はまだいないため「なし」、「待機中状態」になった日時は「２０１３／２／１  ００：００：００」である。
一方、ネットワークＩＤが「ｏｐ２．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ」であるコールセンタ端末は、顧客と「通話中状態」にあり、通話相手のネットワークＩＤは「ｃ１．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ：８０」、通話中状態になった日時は「２０１３／２／１  ２２：００：００」である。
【０１０１】
ステップＳ２５において、呼分配制御装置９００は、仮想呼送信装置１１０から上記仮想呼が着信するのを待ち、上記仮想呼が着信したならば、ステップＳ２６へ進む。
【０１０２】
ステップＳ２６において、呼分配制御装置９００は、着信した上記仮想呼を、顧客状態を「着信状態」として顧客状態記憶部９０１へ登録し、ステップＳ２７へ進む。このステップＳ２６から次のステップＳ２７までの動作が、図２のステップＳ５における呼分配処理に該当する。
【０１０３】
顧客状態の候補の一例としては、仮想呼が着信してから通話が開始するまでの「着信状態」、エージェントとの通話中を示す「通話中状態」、等がある。
【０１０４】
ステップＳ２６において、顧客状態記憶部９０１の一例として、図１２に示すようなテーブルを用いて、一つの仮想呼に対応する呼び出し元端末１０１のネットワークＩＤと呼び出し元名前と呼び出し用件と顧客状態と通話相手と状態変更日時の組を一つの行として記憶する方法がある。顧客状態が上記「通話中状態」のときは、前記通話相手には通話中の呼び出し先コールセンタ端末１１３のネットワークＩＤを格納し、そうでないときは「なし」を格納する。前記状態変更日時には顧客状態が変化したときの日時を格納する。図１２では、ネットワークＩＤが「ｃ２．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ：８０」である呼び出し元端末は、「着信状態」にあり、通話相手はまだいないため「なし」、「着信状態」になった日時は「２０１３／２／１  ２２：００：０１」である。
一方、ネットワークＩＤが「ｃ１．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ：８０」である呼び出し元端末は、エージェントと「通話中状態」にあり、通話相手のネットワークＩＤは「ｏｐ２．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ」、通話中状態になった日時は「２０１３／２／１  ２２：００：００」である。
【０１０５】
ステップＳ２７において、呼分配制御装置９００は、コールセンタ端末群１０２のうち適切なコールセンタ端末を呼び出し先コールセンタ端末１１３として上記仮想呼に割り当てて、ステップＳ２８へ進む。
【０１０６】
ステップＳ２７において、呼び出し元端末１０１に呼び出し先コールセンタ端末１１３を割り当てる方法の一例として、エージェント状態記憶部９０２として図１１に示すようなテーブルを用いて、呼び出し元端末１０１からの仮想呼の呼び出し用件とエージェントのスキルが等しく、かつ、エージェント状態が上記「待機中状態」であるコールセンタ端末のうち、状態変更日時が最も古いコールセンタ端末を割り当てる方法がある。
【０１０７】
ステップＳ２８において、呼分配制御装置９００は、上記仮想呼を発信方式判定装置１１９へ通知し、ステップＳ２９へ進む。なお、この通知を受けた発信方式判定装置１１９は、図２のステップＳ６において発信方式を判定する。
【０１０８】
ステップＳ２９において、呼分配制御装置９００は、エージェント状態記憶部９０２に記憶された呼び出し先コールセンタ端末１１３のエージェント状態を「応答待ち状態」へ登録変更し、その通話相手を上記仮想呼の呼び出し元ネットワークＩＤに登録変更し、その状態変更日時を現在日時へ登録変更し、ステップＳ３０へ進む。
【０１０９】
ステップＳ３０において、呼分配制御装置９００は、呼び出しタイマー９０３の応答タイマーを開始して、ステップＳ３１へ進む。
【０１１０】
ステップＳ３１において、呼分配制御装置９００は、上記呼び出しタイマー９０３からの応答タイムアウト通知を受信するよりも先に呼び出し先コールセンタ端末１１３の通話状態判定装置１１６から通話開始通知を受信した場合、ステップＳ３２へ進み、上記通話状態判定装置１１６から通話開始通知を受信するよりも先に上記呼び出しタイマー９０３からの応答タイムアウト通知を受信した場合、ステップ３７へ進む。
【０１１１】
ステップＳ３２において、エージェント状態記憶部９０２に記憶された呼び出し先コールセンタ端末１１３のエージェント状態を上記「通話中状態」へ登録変更し、その状態変更日時を現在日時へ登録変更し、顧客状態記憶部９０１に記憶された呼び出し元端末１０１からの仮想呼の顧客状態を上記「通話中状態」へ登録変更し、その通話相手を呼び出し先コールセンタ端末１１３のネットワークＩＤへ登録変更し、その状態変更日時を現在日時へ登録変更し、ステップＳ３３へ進む。
【０１１２】
ステップＳ３３において、呼分配制御装置９００は、通話状態判定装置１１６から上記通話終了通知を受信するのを待ち受け、上記通話終了通知を受信したならば、ステップＳ３４へ進む。
【０１１３】
ステップＳ３４において、呼分配制御装置９００は、顧客状態記憶部９０１から通話の終了した呼び出し元端末１０１からの仮想呼を削除し、ステップＳ３５へ進む。
【０１１４】
ステップＳ３５において、呼分配制御装置９００は、上記仮想呼の有するコンテキスト情報より取得した上記呼び出し元ネットワークＩＤと上記呼び出し元名前と、通話相手である呼び出し先コールセンタ端末１１３のネットワークＩＤと、現在日時と、の組を履歴記憶部９０４へ登録し、ステップＳ３６へ進む。
【０１１５】
ステップＳ３５において、履歴記憶部９０４の一例として、図１３に示すようなテーブルを用いて、上記呼び出し元ネットワークＩＤと、上記呼び出し元名前と、上記通話相手である呼び出し先コールセンタ端末１１３のネットワークＩＤと、現在日時との４つの項目の組を、それぞれ「呼び出し元ネットワークＩＤ」「呼び出し元名前」「通話相手」「状態変更日時」の列に割り当て、一つの行として記憶する方法がある。
【０１１６】
ステップＳ３６において、呼分配制御装置９００は、エージェント状態記憶部９０２に記憶された呼び出し先コールセンタ端末１１３のエージェント状態を上記「待機中状態」へ登録変更し、その通話相手を「なし」へ登録変更し、その状態変更日時を現在日時へ登録変更し、ステップＳ２５へ戻る。
【０１１７】
ステップＳ３７において、ルーティング装置１０３は処理タイムアウトを発生させて、ステップＳ３６へ進む。
【０１１８】
[第１実施形態の効果]
以上のように、第１実施形態では、顧客がコールセンタ１００を呼び出すために呼び出し元端末１０１から上記仮想呼をルーティング装置１０３へ送信し、ルーティング装置１０３が複数の端末で構成されるコールセンタ端末群１０２のうちの１つの端末を呼び出し先コールセンタ端末１１３として割り当てる上記呼分配処理を行い、上記呼分配処理の結果に従って呼び出し元通話機１０６と呼び出し先通話機１１４の間に実際の呼が発信され、通話を行うようにした。
【０１１９】
すなわち、ルーティング装置１０３をシグナリング処理から独立させ、呼び出し先コールセンタ端末１１３の選定に必要なコンテキスト情報は仮想呼として呼び出し元端末１０１から別途送信させるとともに、選定された呼び出し元コールセンタ端末１１３と呼び出し元端末１０１との間で直接シグナリング処理をさせるようにした。
【０１２０】
これにより、ルーティング装置１０３は通話機から独立した仮想呼を用いた上記呼分配処理を行うことができるため、ルーティング装置１０３を複数の種類の通話機に対応させる際に、通話機の個別のシグナリング仕様に沿った処理を実装する必要はなく、上記仮想呼にのみ対応させるだけで済む。
【０１２１】
また、上記仮想呼は通話機から独立し、ルーティング装置１０３はシグナリング処理に関与しないため、通話機のシグナリング仕様が公開されていない通話システムにおいてもルーティング装置１０３を設けることが可能である。
【０１２２】
例えば、呼び出し元通話機制御装置１０７が制御する呼び出し元通話機１０６を上記Ｓｋｙｐｅ通話機とする場合、上記仮想呼を用いて自動呼分配装置１１８を呼び出すことによって発信先のＳｋｙｐｅ通話機のＳｋｙｐｅ番号を取得し、呼び出し元通話機制御装置１０７によって発信元のＳｋｙｐｅ通話機から発信先のＳｋｙｐｅ番号に対してＳｋｙｐｅ独自のシグナリング仕様に沿った実際の呼を発信させることができる。このように、仮想呼は上記Ｓｋｙｐｅ通話機に独自のシグナリング仕様からは独立している。
【０１２３】
また、呼び出し元通話機制御装置１０７や呼び出し先通話機制御装置１１５が呼び出し元通話機１０６や呼び出し先通話機１１４に対して実際の呼を発信させる方法は、たとえば、呼び出し元通話機１０６ごとに異なる制御コマンドを用いる。多くの場合、この制御コマンドを用いて特定の通話機に対して呼を発信するために必要な情報は発信先の通話機を示すＩＤのみである。この通話機を示すＩＤの例は、ＰＳＴＮの場合は電話番号、ＳＩＰ電話の場合はＳＩＰアドレス、上記ＦａｃｅＴｉｍｅは固有のＩＤ、上記ＳｋｙｐｅはＳｋｙｐｅ番号である。通話機を外部から制御して発信先ＩＤを持つ通話機に対して実際の呼の発信を開始させる方法としては、たとえば、上記ＦａｃｅＴｉｍｅはＵＲＬ  ｓｃｈｅｍｅと呼ばれるＡＰＩ、上記ＳｋｙｐｅはＳｋｙｐｅ  ＵＲＩｓと呼ばれるＡＰＩを持つ。通話機がこのような呼の発信を開始させるＡＰＩを有する場合、呼び出し元通話機制御装置１０７や呼び出し先通話機制御装置１１５が通話機に対して実際の呼を発信させることは容易である。
【０１２４】
また、上記仮想呼は通話機から独立しているため、個々のシグナリング仕様に縛られることはなく、実際の呼のシグナリングには含まれていない顧客に関するコンテキスト情報も有することができる。たとえば、上記仮想呼は、上記ＦａｃｅＴｉｍｅの呼には含まれない、上記発信方式指定と、上記呼び出し元ＵＲＬと、上記呼び出し用件と、のコンテキスト情報を有する。上記コンテキスト情報はルーティング装置１０３によって利用され、顧客の現在の状態や意図に沿ったエージェントの割り当てが行われる。
【０１２５】
また、従来のコールセンタシステムにおける自動呼分配装置は、通話機間のシグナリングに割り込むため、発信された呼から得られる顧客に関するコンテキスト情報は、通話機固有のシグナリング仕様に含まれるものに限られる。たとえば、ＰＳＴＮの場合、着信した呼から自動呼分配装置が得ることができるのはシグナリングに含まれる発信元の電話番号程度であり、これ以上のコンテキスト情報を得るには、いったん通話を開始して、自動音声応答（ＩＶＲ）を用いるなどして顧客に用件等のコンテキスト情報を入力してもらう必要がある。この場合、顧客がどのような用件でコールセンタを呼び出したのか、顧客が現在どのような場所にいるのか、顧客は現在どのようなＷｅｂページを閲覧中か、といったコンテキスト情報を呼から取得して、コンテキスト情報に基づいて呼を適切に分配して通話を開始することはできない。一方、本実施形態によれば、コンテキスト情報が通話機固有のシグナリング仕様に含まれるものに限定されてないため、上記コンテキスト情報をコンテキスト表示装置１１７上に表示する等により、エージェントが顧客と通話する際に上記コンテキスト情報を参考にすることができる利点がある。
【０１２６】
とくに上記呼び出し元ＵＲＬからは、顧客が現在開いて見ているＷｅｂページの情報を知ることができるため、エージェントが上記呼び出し元ＵＲＬを開いて見ることによって、顧客とエージェントの間で視覚的な情報の共有ができる利点がある。
【０１２７】
また、上記コンテキスト情報が上記呼び出し用件を有することによって、上記呼び出し用件をエージェントに伝えることが可能となり、エージェントは顧客の呼び出し用件をあらかじめ知った上で応対することができる。
【０１２８】
また、上記コンテキスト情報が上記呼び出し元名前を有することによって、上記呼び出し元名前をエージェントに伝えることが可能となり、エージェントは顧客の名前をあらかじめ知った上で応対することができる。
【０１２９】
上記仮想呼は、上記発信方式指定をコンテキスト情報として有するため、コールセンタの呼び出しを上記通常発信方式にするか上記コールバック方式にするかを指定することができる。顧客にとってはコールバック方式のほうが通話料金が安くなるため、通常発信方式とコールバック方式を選択できるコールセンタシステムには利点がある。
【０１３０】
上記仮想呼は、上記呼び出し用件をコンテキスト情報として有するため、自動呼分配装置１１８は上記呼び出し用件に対応するスキルを持つエージェントを優先的に割り当てることができる。
【０１３１】
ルーティング装置１０３は、発信方式判定装置１１９を有し、発信方式判定装置１１９は上記発信方式指定に従って発信方式を決定することができるため、１つのルーティング装置で、上記通常発信方式と上記コールバック方式の２種類の発信方式に対応することができる利点がある。
【０１３２】
通話状態判定装置１１６は、通話状態入力装置８００を有することにより、通話機の種類に関わらず、呼び出し先通話機１１４の通話状態をルーティング装置１０３へ通知することができる利点がある。
【０１３３】
また、第１実施形態では、呼び出し元端末１０１の有する呼び出し装置１０４と、仮想呼装置１０５と、呼び出し元通話機制御装置１０７と、をＷｅｂブラウザ上で動作させることができる。これにより、顧客がコールセンタ１００を呼び出すために必要な動作環境はＷｅｂブラウザと呼び出し元通話機１０６のみであり、他の特別なプログラムをインストールしなくて済むという利点がある。
【０１３４】
[変形例１]
第１実施形態の変形例として、呼び出し装置１０４は１つまたは複数のボタンを有し、ステップＳ１において顧客が呼び出し元端末１０１からコールセンタ１００に対して行う呼び出し操作は、顧客が前記ボタンを押下するものとしてよい。
【０１３５】
図１４は、前記複数のボタンを有する呼び出し装置１０４の一例を示す図であり、呼び出し装置１０４は表示装置１４００を有し、表示装置１４００は顧客が押すことのできる３つのボタンとしてボタン１４０１とボタン１４０２とボタン１４０３を有し、それぞれ呼び出し用件を示す文字列「営業に関するお問い合わせ」「サポートに関するお問い合わせ」「その他のお問い合わせ」が記述されている。
【０１３６】
上記仮想呼が上記コンテキスト情報として有する上記呼び出し用件を定める方法は、図１３の表示装置１４００の有する複数のボタンのそれぞれに異なる用件を対応付けておき、顧客の押下したボタンと対応付けられた用件を上記呼び出し用件とする。
【０１３７】
図１５は、送信先記憶装置１０９の一例を示す図であり、呼び出し先の候補となる複数のコールセンタのルーティング装置のネットワークＩＤは、図１５に示すテーブルを用いて、コールセンタ毎に割り当てられたコールセンタＩＤとそれに対応するネットワークＩＤを一つの行として記憶する。
【０１３８】
ステップＳ２において、仮想呼送信装置１１０が、送信先記憶装置１０９の記憶するネットワークＩＤを取得する方法は、図１４の表示装置１４００の有する複数のボタンのそれぞれにコールセンタＩＤを対応付けておき、顧客の押下したボタンと対応付けられたコールセンタＩＤに対応するネットワークＩＤを図１５に示すテーブルより取得する。図１５において顧客の押下したボタンと対応づけられたコールセンタＩＤが「１」の場合、前記コールセンタＩＤ「１」と同じ値を図１５のテーブルのコールセンタＩＤの列から検索することによって、目的とするネットワークＩＤ「ｈｔｔｐ：／／ａｃｄ．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ／」が仮想呼送信装置１１０によって取得される。
【０１３９】
[変形例１の効果］
呼び出し元端末１０１がＷｅｂブラウザを持たない場合、Ｗｅｂブラウザ以外の表示装置の有するボタンを用いて呼び出し装置を実装することができる。
【０１４０】
[変形例２]
呼び出し装置１０４を用いた上記コールセンタ１００の呼び出し操作は、顧客による明示的な操作だけでなく、タイマー処理によって行われてもよい。
【０１４１】
図１６に、タイマー処理を行う呼び出し装置１０４の概略的なブロック図の一例を示す。  呼び出し装置１０４は、Ｗｅｂページ３００に加えて、呼び出しタイマー１６００と、タイマー呼び出しハイパーリンク記憶装置１６０１を有する。
【０１４２】
呼び出しタイマー１６００は、顧客がＷｅｂページ３００を閲覧している時間を計るタイマーである。
【０１４３】
タイマー呼び出しハイパーリンク記憶装置１６０１は、呼び出しタイマー１６００によるタイマー処理によって選択されるハイパーリンクを１つ、記憶する。
【０１４４】
図１７は、タイマー処理を行う呼び出し装置１０４の動作フローチャートの一例を示す図である。以下、この図１７を参照して、タイマー処理を行う呼び出し装置１０４の動作について説明する。
【０１４５】
ステップＳ３８では、顧客が呼び出し装置１０４の有するＷｅｂページ３００を開くのを待ち、開いたならばステップＳ３９へ進む。
【０１４６】
ステップＳ３９では、顧客がＷｅｂページ３００を開いた時刻に呼び出しタイマー１６００を開始させる。顧客がＷｅｂページ３００を開いたまま、呼び出しタイマー１６００の経過時間があらかじめ定められた時間ＴＣに達した場合は、ステップＳ４０へ進む。
【０１４７】
ステップＳ４０において、Ｗｅｂページ３００上にコンタクト許可ダイアログを表示する。
【０１４８】
図１８に、前記コンタクト許可ダイアログの例を示す。コンタクト許可ダイアログ１８００は、コンタクト許可メッセージ１８０１と、許可ボタン１８０２と、不許可ボタン１８０３と、を有する。
【０１４９】
コンタクト許可メッセージ１８０１は、エージェントから顧客に対して通話してもよいかを尋ねる内容を有する。許可ボタン１８０２はコンタクト許可メッセージの内容について顧客が許可するためのボタンである。不許可ボタン１８０３はコンタクト許可メッセージの内容について顧客が許可しないためのボタンである。
【０１５０】
ステップＳ４０において、顧客が許可ボタン１８０２を押した場合、ステップＳ４１へ進む。顧客が不許可ボタン１８０３を押した場合、終了する。
【０１５１】
ステップＳ４１において、呼び出し装置１０４は、タイマー呼び出しハイパーリンク記憶装置１６０１の記憶するハイパーリンクを自動的に選択することによって、呼び出し操作を実行する。
【０１５２】
なお、ステップＳ４０は省略してもよい。その場合、Ｓ３９からＳ４０へ進む代わりに、Ｓ４１へ進み、コンタクト許可ダイアログ１８００は表示されない。
【０１５３】
［変形例２の効果]
顧客がＷｅｂページ３００を開いたまま一定の時間が過ぎたということは、顧客はＷｅｂページ３００の内容に興味を持ってじっくり読んでいるためであるという可能性がある。このとき、ハイパーリンクを自動的に選択してエージェントとの通話を開始することによって、エージェントから顧客へ声をかけることが可能となり、興味ある顧客に対する販売機会を得ることができる。
【０１５４】
コンタクト許可ダイアログ１８００を表示して、エージェントから顧客に対して通話してもよいかを尋ねるのは、エージェントと顧客とのコンタクト開始をスムーズにするためである。実世界の店舗では、販売員がお客様にはじめて声をかけるときには、「なにかお困りのことはございませんか？」「もしよろしければご案内さしあげますがいかがでしょうか？」と、話をしてよいかを確認することによって、お客様の都合に合わせた応対が行われている。コールセンタシステムでも同じように、声をかける代わりにコンタクト許可ダイアログ１８００を表示して、話をしてよいかを確認することによって、顧客とエージェントとのコンタクト開始をスムーズなものにできると考えられる。
【０１５５】
ステップＳ４０を省略する場合、コンタクト許可ダイアログ１８００を表示しないため、エージェントが顧客との通話を開始する際に、顧客は許可ボタン１８０２を押す操作をする必要がない。顧客がコールセンタシステムに不慣れの場合は、ステップＳ４０を省略することによって、顧客の負担を少なくすることができる利点がある。たとえば、顧客がＷｅｂページ３００を開いたまま一定の時間が過ぎたことは、不慣れな顧客が呼び出し装置１０４の操作方法が判らなくて困っているためであるという可能性がある。顧客にとって操作方法が判らない場合、許可ボタン１８０２を押す操作も判らない可能性があるので、このときは操作なしで自動的にエージェントが顧客に話しかけたほうが、顧客の助けとなると考えられる。
【０１５６】
[変形例３]
図３において、Ｗｅｂページ３００は顧客名入力フォーム３０４を持たなくてもよい。上記コンテキスト情報の上記呼び出し元名前は自動的に匿名となる。
【０１５７】
[変形例３の効果]
上記呼び出し元名前を自動的に匿名とする場合、顧客が名前を入力する手間を省くことができる。
【０１５８】
[変形例４]
ステップＳ２７において、呼び出し先コールセンタ端末１１３を上記仮想呼に割り当てる方法は、図１３に示すような履歴記憶部９０４のテーブルに登録された全コンタクト履歴において、その呼び出し元ネットワークＩＤ列の値と呼び出し元名前列の値の組が、図１２に示すような顧客状態記憶部９０１のテーブルに登録された呼び出し元端末１０１のネットワークＩＤ列の値と呼び出し元名前列の値の組と一致するものを検索し、検索結果のうち、状態変更日時の最も新しいコンタクト履歴の有する通話相手の値をネットワークＩＤとして有し、かつ、エージェント状態が上記「待機中状態」であるコールセンタ端末を割り当てる方法としてよい。すなわち、仮想呼は、自動呼分配装置１１８に呼び出し先コールセンタ端末１１３の選定を行わせる単なる起動信号である。
【０１５９】
[変形例４の効果]
履歴記憶部９０４のコンタクト履歴を参照することにより、ある呼び出し元端末１０１を利用した顧客に対して前回コンタクトしたエージェントと同じエージェントを割り当てることができる。
【０１６０】
[変形例５]
ステップＳ２７において、呼び出し先コールセンタ端末１１３を上記仮想呼に割り当てる方法は、エージェント状態記憶部９０２として図１１に示すテーブルの代わりに図１９に示すテーブルを用いて、エージェント状態が上記「待機中状態」であるコールセンタ端末のうち、状態変更日時が最も古いコールセンタ端末を割り当てる方法としてよい。すなわち、仮想呼は、自動呼分配装置１１８に呼び出し先コールセンタ端末１１３の選定を行わせる単なる起動信号である。
【０１６１】
[変形例５の効果]
図１９に示すテーブルは図１１に示すテーブルからスキルの列を省略したものである。スキルの列を省略することにより、エージェントのスキルを考慮しないシンプルな形態のコールセンタを実現できる。
【０１６２】
[変形例６]
ステップＳ６において、発信方式判定装置１１９が発信方式を決定する方法は、上記仮想呼が、上記呼び出し元通話機ＩＤを有する場合に、発信方式をコールバック方式と定め、そうでない場合を通常発信方式と定めてもよい。これは、通常発信方式の場合、上記仮想呼が上記呼び出し元通話機ＩＤを必ずしも有する必要がないため、上記呼び出し元通話機ＩＤを有する場合は通常発信方式ではないと判断できるためである。
【０１６３】
[変形例６の効果]
上記呼び出し元通話機ＩＤの有無のみで発信方式を定められるため、上記仮想呼の上記発信方式指定を省略することのできる利点がある。
【０１６４】
[変形例７]
ステップＳ６において、発信方式判定装置１１９が発信方式を決定する方法は、上記仮想呼が、上記呼び出し元ネットワークＩＤを有さない場合は、発信方式をコールバック方式と定め、そうでない場合を通常発信方式と定めてもよい。これは、上記仮想呼が呼び出し元ネットワークＩＤを有さない場合、ルーティング装置１０３が、呼び出し元端末１０１へ、通常発信方式の通話の発信のために必要な情報を通知できないためである。
【０１６５】
[変形例７の効果]
上記呼び出し元ネットワークＩＤの有無のみで発信方式を定められるため、上記仮想呼の上記発信方式指定を省略することのできる利点がある。
【０１６６】
[変形例８］
通話状態判定装置１１６は、通話機の実行するプログラムのプロセスを外部から監視可能な場合は、上記監視を用いて実現してもよい。
【０１６７】
図２０は、通話機の実行するプログラムのプロセスを監視する通話状態判定装置１１６の概略的なブロック図の一例である。通話状態判定装置１１６は、通話プロセス監視装置２０００と通話状態通知装置２００１を有し、通話プロセス監視装置２０００は呼び出し先通話機１１４の通話状態を監視し、前記監視の結果、呼び出し元通話機１０６と呼び出し先通話機１１４の通話が開始されたことが判定されたときには通話開始状態を、呼び出し元通話機１０６と呼び出し先通話機１１４の通話が終了されたことが判定されたときには通話終了状態を、通話状態通知装置２００１からルーティング装置１０３へ送信する。
【０１６８】
通話プロセス監視装置２０００が呼び出し先通話機１１４の通話状態を上記のように監視する方法としては、通話が開始したときに生成されるプログラムのプロセスを監視し、前記プロセスが生成されたときには通話が開始されたと判定し、前記プロセスが消失したときには通話が終了したと判定する。
【０１６９】
通話プロセス監視装置２０００が呼び出し先通話機１１４の通話状態を上記のように監視する方法としては、通話が開始したときに生成されるネットワーク接続を監視し、前記ネットワーク接続が生成されたときには通話が開始されたと判定し、前記ネットワーク接続が消失したときには通話が終了したと判定してもよい。
【０１７０】
通話プロセス監視装置２０００が呼び出し先通話機１１４の通話状態を上記のように監視する方法としては、呼び出し先通話機１１４が通話の開始と終了を通知する通話状態ＡＰＩを有する場合は、上記通話状態ＡＰＩを用いて実現してもよい。
【０１７１】
［変形例８の効果］
通話プロセス監視装置２０００が自動的に通話状態を判定するため、エージェントが手動で判定する必要がない。
【０１７２】
［変形例９]
第１実施形態における図２のステップＳ６において、必ず通常発信方式が選択されるようにする代わりに、呼び出し先通話機制御装置１１５を省略してもよい。
【０１７３】
[変形例９の効果]
通常発信方式しか必要としないコールセンタサービスでは、必ず通常発信方式が選択されるようにし、呼び出し先通話機制御装置１１５を省略することにより、コールセンタシステムを簡略化することができる。
【０１７４】
[変形例１０]
第１実施形態における図２のステップＳ６において、必ずコールバック方式が選択されるようにする代わりに、呼び出し元通話機制御装置１０７を省略してもよい。
【０１７５】
[変形例１０の効果]
通常発信方式しか必要としないコールセンタサービスでは、必ずコールバック方式が選択されるようにし、呼び出し元通話機制御装置１０７を省略することにより、コールセンタシステムを簡略化することができる。
【０１７６】
［変形例１１］
第１実施形態における図２のステップＳ６において、必ずコールバック方式が選択されるようにする代わりに、呼ぶ出し元通話機制御装置１０７を省略してもよい。
【０１７７】
［変形例１１の効果］
コールバック方式しか必要としないコールセンタサービスでは、必ずコールバック方式が選択されるようにし、呼び出し元通話機制御装置１０７を省略することにより、コールセンタシステムを省略化することができる。
【０１７８】
[第２実施形態]
以下では、第２実施形態について説明する。第１実施形態では、呼び出し元端末１０１と呼び出し先コールセンタ端末１１３の有する通話機はそれぞれ１つであるが、第２実施形態では、それぞれ複数の通話機を有する。
【０１７９】
図２１に、第２実施形態によるコールセンタシステムの概略的なブロック図の一例を示す。第２実施形態は、図１に示した第１実施形態によるコールセンタシステムの構成と比較して、呼び出し元端末１０１が呼び出し元通話機１０６を１つ有する代わりに、複数のそれぞれ異なる種類の呼び出し元通話機群２１００を有し、呼び出し先コールセンタ端末１１３が呼び出し先通話機１１４を１つ有する代わりに、複数のそれぞれ異なる種類の呼び出し先通話機２１０１を有するほかは、第１実施形態と同じ構成をとる。
【０１８０】
上記コンテキスト情報は、呼び出し元端末１０１において実際の通話に使用される通話機の種別を指定する通話機種指定を有する。図２２は、図４に示した仮想呼の例に対して、上記通話機種指定を追加した仮想呼の例を示す。上記通話機種指定は＜仮想呼＞要素の持つ子要素である＜通話機種指定＞要素２２００として追加される。
【０１８１】
第２実施形態では、呼び出し装置１０４において上記通話機の種別が指定され、自動呼分配装置１１８が上記通話機種指定に基づいて、呼び出し元端末１０１と呼び出し先端末１１３の通話に用いられる通話機の種類を決定し、通常発信方式の場合は、呼び出し元通話機制御装置１０７は呼び出し元通話機群２１００のうち決定された通話機の種類に該当する１つの呼び出し元通話機を制御し実際の呼の発信を開始させ、コールバック方式の場合は、呼び出し先通話機制御装置１１５は呼び出し先通話機群２１０１のうち決定された通話機の種類に該当する１つの呼び出し先通話機を制御し実際の呼の発信を開始させる。そのほかは第１実施形態と同じ手順で動作する。
【０１８２】
図２３は、第２実施形態における呼び出し装置１０４を示す図の一例である。呼び出し装置１０４はＷｅｂブラウザで動作するＷｅｂページ２３００であり、Ｗｅｂページ２３００は複数のハイパーリンクと顧客名入力フォーム２３０１を有し、顧客は顧客名入力フォーム２３０１に自分の名前を入力するか空欄のままとして、前記ハイパーリンクのうち１つを選択することによって、上記コールセンタ１００の呼び出しを行う。図２３では、Ｗｅｂページ２３００上には顧客が選択することのできる呼び出し用件として、「営業に関するお問い合わせ」２３０２と、「サポートに関するお問い合わせ」２３０３と、「その他のお問い合わせ」２３０４と、の項目が表示され、上記呼び出し用件のそれぞれが、通話に用いることのできる通話機を選択する項目として、「通話機Ａで呼び出す」ハイパーリンク２３０５と「通話機Ｂで呼び出す」ハイパーリンク２３０６を有する。
【０１８３】
図２のステップＳ３において、仮想呼送信装置１１０は、ステップＳ１において顧客の選択したＷｅｂページ２３００上のハイパーリンクからルーティング装置１０３のネットワークＩＤと上記通話機種指定を取得する。図２３のＷｅｂページ２３００の有するハイパーリンクは図２４に示すようなＨＴＭＬ要素と対応付けられており、たとえば、「営業に関するお問い合わせ」２３０２の項目についての「通話機Ａで呼び出す」ハイパーリンク２３０５をＷｅｂブラウザでレンダリングするためのＨＴＭＬ要素としては、図２４に示したＨＴＭＬ要素が対応しており、ステップＳ１において顧客が「通話機Ａで呼び出す」ハイパーリンク２３０５を選択した場合は、対応するＨＴＭＬ要素のｈｒｅｆ属性の示すＵＲＬ「ｈｔｔｐ：／／ａｃｄ．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ／Ａ」のうち、ホスト名を示す「ｈｔｔｐ：／／ａｃｄ．○○○○○○．ｃｏ．ｊｐ／」までがネットワークＩＤとして、それに続く残りの「Ａ」が通話機種指定として、仮想呼送信装置１１０によって取得される。
【０１８４】
図２５は、第１実施形態における呼び出し元端末１０１がコールセンタ１００を呼び出す動作フローチャートを示す図２に対して、第２実施形態における通信機種別決定処理を追加した動作フローチャートの一例を示す図である。
【０１８５】
図２５では、図２のステップＳ４とステップＳ５の間に、ステップＳ４２を挿入する。ステップＳ４２では、通信機種別決定処理を行う。自動呼分配装置１１８は上記通話機種指定に示された通話機の種別を、通話に使用する通話機の種別として決定する。
【０１８６】
図１０に示されたステップＳ５の呼分配処理の詳細の動作フローチャートにおいて、ステップＳ２６では、エージェント状態記憶部９０２の一例として、図２６に示すようなテーブルを用いる。これは図１１に示すテーブルに対して、一つのコールセンタ端末が対応できる通話機種別のリストを示す「通話機種別」の列を追加したものである。
【０１８７】
ステップＳ２７において、呼び出し先コールセンタ端末１１３を上記仮想呼に割り当てる方法は、エージェント状態記憶部９０２として図２６に示すテーブルを用いて、エージェントの通話機種別のリストにステップＳ４２で決定された通話に使用する通話機の種別が含まれており、かつ、エージェントのスキルが仮想呼の呼び出し用件と等しく、かつ、エージェント状態が上記「待機中状態」であるコールセンタ端末のうち、状態変更日時が最も古いコールセンタ端末を割り当てる。
【０１８８】
発信方式が通常発信方式である場合は、ステップＳ８において通話機ＩＤと同時にステップＳ４２で決定された通話に使用する通話機の種別も送信する。ステップＳ１０において呼び出し元通話機制御装置１０７は、呼び出し元通話器群２１００のうち、上記通話機の種別に該当する通話機に対して、発信用の制御コマンドを送信する。
【０１８９】
発信方式がコールバック方式である場合は、Ｓ１５において、通話機ＩＤと同時にステップＳ４２で決定された通話に使用する通話機の種別も送信する。ステップＳ１７において呼び出し先通話機制御装置１１５は、呼び出し先通話器群２１０１のうち、上記通話機の種別に該当する通話機に対して、発信用の制御コマンドを送信する。
【０１９０】
［第２実施形態の効果］
上記仮想呼は通話機から独立しているため、１つのコールセンタシステムで複数の種類の通話機に対する呼分配処理を行うことができる。
【０１９１】
従来のコールセンタシステムでは、顧客がそれぞれシグナリングの仕様の異なる複数の種類の通話機を所持している場合、コールセンタを呼び出すために発信する先の通話機ＩＤはそれぞれのシグナリングの仕様に沿った異なる通話機ＩＤを用いる必要がある。一方、上記仮想呼は通話機から独立しているため、顧客がシグナリングの仕様の異なる複数の通話機を所持している場合もコールセンタの呼び出しは１つのコールセンタＩＤに対して上記仮想呼を送るだけでよい。
【０１９２】
顧客は、コールセンタを呼び出すために複数の種類の異なる通話機から選ぶことができるため、利用の目的に合わせて、音声のみの通話機、映像と音声の利用できる通話機、映像と音声と文字チャットの利用できる通話機、映像と音声と文字チャットと画面共有の利用できる通話機、など特徴のある通話機を使い分けることができる。
【符号の説明】
【０１９３】
１００         コールセンタ
１０１         呼び出し元端末
１０２         コールセンタ端末群
１０３         ルーティング装置
１０４         呼び出し装置
１０５         仮想呼装置
１０６         呼び出し元通話機
１０７         呼び出し元通話機制御装置
１０８         仮想呼生成装置
１０９         送信先記憶装置
１１０         仮想呼送信装置
１１１         ルーティング受信装置
１１２         未割当コールセンタ端末群
１１３         呼び出し先コールセンタ端末
１１４         呼び出し先通話機
１１５         呼び出し先通話機制御装置
１１６         通話状態判定装置
１１７         コンテキスト表示装置
１１８         自動呼分配装置
１１９         発信方式判定装置
３００         呼び出し装置の有するＷｅｂページ
３０１         営業に関するお問い合わせハイパーリンク
３０２         サポートに関するお問い合わせハイパーリンク
３０３         その他のお問い合わせハイパーリンク
３０４         顧客名入力フォーム
４００         ＜仮想呼＞要素
４０１         ＜発信方式指定＞要素
４０２         ＜呼び出し元ＵＲＬ＞要素
４０３         ＜呼び出し元ネットワークＩＤ＞要素
４０４         ＜呼び出し元通話機ＩＤ＞要素
４０５         ＜呼び出し用件＞要素
４０６         ＜呼び出し元名前＞要素
８００         通話状態入力装置
８０１         通話状態通知装置
９００         呼分配制御装置
９０１         顧客状態記憶部
９０２         エージェント状態記憶部
９０３         呼び出しタイマー
９０４         履歴記憶部
１４００         呼び出し装置の有する表示装置
１４０１         営業に関するお問い合わせボタン
１４０２         サポートに関するお問い合わせボタン
１４０３         その他のお問い合わせボタン
１６００         呼び出しタイマー
１６０１         タイマー呼び出しハイパーリンク記憶装置
１８００         コンタクト許可ダイアログ
１８０１         コンタクト許可メッセージ
１８０２         許可ボタン
１８０３         不許可ボタン
２０００         通話プロセス監視装置
２００１         通話状態通知装置
２１００         呼び出し元通話機群
２１０１         呼び出し先通話機群
２２００         ＜通話機種指定＞要素
２３００         呼び出し装置の有するＷｅｂページ
２３０１         顧客名入力フォーム
２３０２         営業に関する呼び出し用件の項目
２３０３         サポートに関する呼び出し用件の項目
２３０４         その他のお問い合わせに関する呼び出し用件の項目
２３０５         「通話機Ａで呼び出す」ハイパーリンク
２３０６         「通話機Ｂで呼び出す」ハイパーリンク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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