(57)【要約】【課題】税金や返済金等の滞納者への無闇な架電を回避しつつ、当該滞納者との通話を効率良く成功させる。【解決手段】コールセンター業務支援システム１００において、税金や返済金等の各滞納者に関する所定の期間中の架電実績、および、前記期間中における各滞納者の時期別の通話成功確率、の各情報を格納した記憶装置１０１と、架電実績および通話成功確率の各情報に基づく条件であって、期間中に架電を非実施であること、期間中に所定頻度で不通であったこと、時期の各間で有意な高さを示す通話成功確率の値が存在すること、および、の各条件のいずれにも該当しないこと、の少なくともいずれか複数の条件それぞれに関して、通話成功確率の高さ順に所定人数分の滞納者リストを生成し、滞納者リストの間に関して所定アルゴリズムで定めた順序で各滞納者リスト上位から滞納者を抽出して、架電対象リストを生成する演算装置１０４を含む構成とする。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
税金や返済金等の各滞納者に関する所定の期間中の架電実績、および、前記期間中における各滞納者の時期別の通話成功確率、の各情報を格納した記憶装置と、
前記架電実績および前記通話成功確率の各情報に基づく条件であって、前記期間中に架電を非実施であること、前記期間中に所定頻度で不通であったこと、前記時期の各間で有意な高さを示す通話成功確率の値が存在すること、および、前記の各条件のいずれにも該当しないこと、の少なくともいずれか複数の条件それぞれに関して、通話成功確率の高さ順に所定人数分の滞納者リストを生成し、前記滞納者リストの間に関して所定アルゴリズムで定めた順序で各滞納者リスト上位から滞納者を抽出して、架電対象リストを生成する演算装置と、
を含むことを特徴とするコールセンター業務支援システム。
【請求項２】
前記演算装置は、
前記滞納者リストのそれぞれにおける、最上位から所定数の滞納者の間の通話成功確率の平均値を算定し、前記滞納者リストの間での前記平均値の高さ順を、前記滞納者リストの間に関する順序として特定するものである、
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンター業務支援システム。
【請求項３】
前記演算装置は、
前記滞納者リストの間で同位の滞納者の通話成功確率を比較し、前記滞納者リストの間での前記通話成功確率の高さ順を、前記滞納者リストの間に関する順序として特定するものである、
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンター業務支援システム。
【請求項４】
前記記憶装置は、
前記各滞納者の属性情報を更に格納するものであり、
前記演算装置は、
前記架電実績および前記属性情報と、前記通話成功確率との間の回帰分析を実行して、各滞納者に関する時期別の通話成功確率の評価式を生成し、前記滞納者リストの生成に際して当該評価式を用いて各滞納者に関する各時期の通話成功確率を算定するものである、
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンター業務支援システム。
【請求項５】
税金や返済金等の各滞納者に関する所定の期間中の架電実績、および、前記期間中における各滞納者の時期別の通話成功確率、の各情報を格納した記憶装置を備えた情報処理システムが、
前記架電実績および前記通話成功確率の各情報に基づく条件であって、前記期間中に架電を非実施であること、前記期間中に所定頻度で不通であったこと、前記時期の各間で有意な高さを示す通話成功確率の値が存在すること、および、前記の各条件のいずれにも該当しないこと、の少なくともいずれか複数の条件それぞれに関して、通話成功確率の高さ順に所定人数分の滞納者リストを生成し、
前記滞納者リストの間に関して所定アルゴリズムで定めた順序で各滞納者リスト上位から滞納者を抽出して、架電対象リストを生成する、
ことを特徴とするコールセンター業務支援方法。
【請求項６】
前記情報処理システムが、
前記滞納者リストのそれぞれにおける、最上位から所定数の滞納者の間の通話成功確率の平均値を算定し、前記滞納者リストの間での前記平均値の高さ順を、前記滞納者リストの間に関する順序として特定する、
ことを特徴とする請求項５に記載のコールセンター業務支援方法。
【請求項７】
前記情報処理システムが、
前記滞納者リストの間で同位の滞納者の通話成功確率を比較し、前記滞納者リストの間での前記通話成功確率の高さ順を、前記滞納者リストの間に関する順序として特定する、
ことを特徴とする請求項５に記載のコールセンター業務支援方法。
【請求項８】
前記情報処理システムが、
前記記憶装置において、前記各滞納者の属性情報を更に格納し、
前記架電実績および前記属性情報と、前記通話成功確率との間の回帰分析を実行して、各滞納者に関する時期別の通話成功確率の評価式を生成し、前記滞納者リストの生成に際して当該評価式を用いて各滞納者に関する各時期の通話成功確率を算定する、
ことを特徴とする請求項５に記載のコールセンター業務支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンター業務支援システムおよびコールセンター業務支援方法に関するものであり、具体的には、税金や返済金等の滞納者への無闇な架電を回避しつつ、当該滞納者との通話を効率良く成功させることを可能にする技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターの業務として、各種税金や社会保険料の納付金、或いは債務返済金等の滞納者に対し、督促を目的として電話をかけて納付や返済を促すものがある。
【０００３】
一方、膨大な滞納者数に対し、コールセンターにおけるオペレーター数には限りがあり、滞納者全てに架電することは現実的でない。そこで、コールセンターにおいて、滞納者に対して効率よく架電し通話を成功させる仕組みが必要である。
【０００４】
このような課題に対応する従来技術としては、例えば、債務遅延に対する回収業務を管理する回収業務管理システムであって、各債務者の属性情報を記憶する債務者属性情報データベースと、該債務者属性情報データベースに記憶された属性情報を基にして債務者ごとの債権状況を分類する債権状況分類手段と、前記債務者属性情報データベースに記憶された属性情報を基にして債務者ごとの管理状況を分類する管理状況分類手段と、前記債権状況分類手段により分類された債権分類項目と前記管理状況分類手段により分類された管理分類項目とに基づいて業務の担当部署を決定する担当部署決定手段と、該担当部署決定手段により決定された担当部署が担当業務を遂行する上で必要とされる債務者の属性情報を送信する債務者情報送信手段と、制御手段と、を備え、前記制御手段は、前記債権分類項目と前記管理分類項目とをマトリックス状に構成し、該マトリックスの交点をセグメント化して前記担当部署を決定するように前記担当部署決定手段を制御することを特徴とする回収業務管理システム（特許文献１参照）などが提案されている。
【０００５】
また、未納税者に関する未納データが格納されている未納税ファイルから指定条件に該当する未納税者を抽出し当該未納税者の未納データをメモリカードに出力するメモリカード作成手段と、徴収担当者が前記メモリカードを装着して携行使用し前記メモリカードの未納データを順次読み出して税の訪問徴収にかかる延滞金算出，領収書作成，消し込みデータの前記メモリカードへの書き込みを含む一連の処理を行う訪問徴税用携帯端末と、前記メモリカードから前記訪問徴税用携帯端末によって書き込まれた消し込みデータを読み取り前記未納税ファイルを一括更新するための消し込みファイルに格納する消し込みデータ読み出し手段とを備えたことを特徴とする訪問徴税システム（特許文献２参照）なども提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００８−９６２８号公報
【特許文献２】特開平９−２９３０９８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
従来技術等によれば、各滞納者に関する過去の通話実績と当該滞納者の属性情報等とに基づき、通話成功確率の高い滞納者のリストを作成し、これを踏まえた架電が実施される。ところが、当該リストには問題が依然として残されている。
【０００８】
例えば、或る日時にのみ通話成功確率が高い滞納者が存在したとする。ところが、その通話成功確率の値が、当該日時に関する他の滞納者の通話成功確率の値より明らかに小さい場合、上述のリスト中に当該滞納者が含まれないか、或いは、含まれるとしてもごく下位に位置付けられる結果となりうる。すると、そもそも架電対象とならないか、架電対象とはなっても、実際にはオペレータ数の関係で架電されない事態が生じる。
【０００９】
こうした事態が生じると、当該滞納者がリストに含まれない状況は長期化し、架電されない状況も継続しやすい。他方、そうした状況の発生を抑制すべく、通話成功確率が低い滞納者に頻繁に連絡を取ろうとしても、業界自主規制（例：日本貸金業協会の自主規制）を遵守する必要もあり、無闇に架電することも難しい。
【００１０】
そこで本発明の目的は、税金や返済金等の滞納者への無闇な架電を回避しつつ、当該滞納者との通話を効率良く成功させることを可能にする技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記課題を解決する本発明のコールセンター業務支援システムは、税金や返済金等の各滞納者に関する所定の期間中の架電実績、および、前記期間中における各滞納者の時期別の通話成功確率、の各情報を格納した記憶装置と、前記架電実績および前記通話成功確率の各情報に基づく条件であって、前記期間中に架電を非実施であること、前記期間中に所定頻度で不通であったこと、前記時期の各間で有意な高さを示す通話成功確率の値が存在すること、および、前記の各条件のいずれにも該当しないこと、の少なくともいずれか複数の条件それぞれに関して、通話成功確率の高さ順に所定人数分の滞納者リストを生成し、前記滞納者リストの間に関して所定アルゴリズムで定めた順序で各滞納者リスト上位から滞納者を抽出して、架電対象リストを生成する演算装置と、を含むことを特徴とする。
【００１２】
また、本発明のコールセンター業務支援方法は、税金や返済金等の各滞納者に関する所定の期間中の架電実績、および、前記期間中における各滞納者の時期別の通話成功確率、の各情報を格納した記憶装置を備えた情報処理システムが、前記架電実績および前記通話成功確率の各情報に基づく条件であって、前記期間中に架電を非実施であること、前記期間中に所定頻度で不通であったこと、前記時期の各間で有意な高さを示す通話成功確率の値が存在すること、および、前記の各条件のいずれにも該当しないこと、の少なくともいずれか複数の条件それぞれに関して、通話成功確率の高さ順に所定人数分の滞納者リストを生成し、前記滞納者リストの間に関して所定アルゴリズムで定めた順序で各滞納者リスト上位から滞納者を抽出して、架電対象リストを生成する、ことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、税金や返済金等の滞納者への無闇な架電を回避しつつ、当該滞納者との通話を効率良く成功させることが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本実施形態のコールセンター業務支援システムを含むネットワーク構成図である。
【図２】本実施形態におけるコールセンター業務支援システムのハードウェア構成例を示す図である。
【図３】本実施形態の架電実績テーブルのデータ構成例を示す図である。
【図４】本実施形態の属性情報テーブルのデータ構成例を示す図である。
【図５】本実施形態の評価式テーブルのデータ構成例を示す図である。
【図６】本実施形態のコールセンター業務支援方法のフロー例を示す図である。
【図７】本実施形態のフラグテーブルのデータ構成例を示す図である。
【図８】本実施形態の滞納者リストのデータ構成例を示す図である。
【図９】本実施形態における滞納者リスト間の順序関係例を示す図である。
【図１０】本実施形態の架電対象リストのデータ構成例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
−−−ネットワーク構成−−−
【００１６】
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は、本実施形態のコールセンター業務支援システム１００を含むネットワーク構成図である。図１に示すコールセンター業務支援システム１００は、税金や返済金等の滞納者への無闇な架電を回避しつつ、当該滞納者との通話を効率良く成功させるコンピュータシステムである。
【００１７】
上述のコールセンターでは、架電対象リストに従って自動架電動作を実行する架電処理装置２００と、この架電処理装置２００による架電に応じて滞納者の電話機からの通話を受けるオペレータ端末３００とが配置されている。
【００１８】
上述のうち架電処理装置２００は、いわゆるアウトバウンドコールセンター等で従来から存在する装置であり、予め与えた架電対象リストに沿って、該当電話番号宛の発信手順を自動実行する装置となる。
【００１９】
また、オペレータ端末３００は、コールセンターに所属するオペレータが操作する端末であり、通常の電話機能の他、滞納者に関する属性情報をコールセンター業務支援システム１００から得てディスプレイ等の表示装置に出力する機能など、オペレータ端末３００として一般的な機能を備えているものとする。
【００２０】
一方、本実施形態のコールセンター業務支援システム１００は、ネットワーク１０を介して、上述の架電処理装置２００およびオペレータ端末３００のうち、少なくともいずれかと通信可能に接続されている。なお、ネットワーク１０の種類に関して限定しない。
−−−ハードウェア構成−−−
【００２１】
また、コールセンター業務支援システム１００のハードウェア構成は以下の如くとなる。コールセンター業務支援システム１００は、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）やハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置１０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ１０３、記憶装置１０１に保持されるプログラム１０２をメモリ１０３に読み出すなどして実行し装置自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵなどの演算装置１０４、ネットワーク１０と接続し、上述の架電処理装置２００やオペレータ端末３００などの他装置との通信処理を担う通信装置１０５、を備える。
【００２２】
なお、記憶装置１０１内には、本実施形態のコールセンター業務支援システム１００として必要な機能を実装する為のプログラム１０２に加えて、架電実績テーブル１２５、属性情報テーブル１２６、評価式テーブル１２７、滞納者リスト１２８、架電対象リスト１２９、および、フラグテーブル１３０が少なくとも格納される。これら、架電実績テーブル１２５、属性情報テーブル１２６、評価式テーブル１２７、滞納者リスト１２８、架電対象リスト１２９、および、フラグテーブル１３０の具体的な構成については後述する。−−−データ構造例−−−
【００２３】
続いて、本実施形態のコールセンター業務支援システム１００が用いるテーブル類について説明する。図３に、本実施形態における架電実績テーブル１２５の一例を示す。
【００２４】
この架電実績テーブル１２５は、各滞納者に関する一定期間中（例：直近１週間）の架
電状況の情報を蓄積したテーブルである。架電実績テーブル１２５の格納情報は、コールセンター業務支援システム１００が、上述の架電処理装置２００やオペレータ端末３００から適宜に取得した情報と、この情報に基づいて算定した情報とからなる。
【００２５】
そのデータ構造は、例えば滞納者を一意に特定する滞納者ＩＤをキーとして、該当期間中に当該滞納者の電話番号宛に架電した日時、当該架電による通話の成否、当該成否に基づく該当期間中の不通回数、および、該当期間中における各曜日の午前／午後の前半および後半の各時間帯（すなわち時期別）の通話成功確率、といったデータを対応付けたレコードの集合体である。
【００２６】
このうち、通話成功確率の値については、後述する評価式により算定した値となる。また本実施形態では、所定期間である１週間をなす各曜日を、午前の前半「ＡＭ１」と後半「ＡＭ２」、および、午後の前半「ＰＭ１」と後半「ＰＭ２」、と４分割し、１週間に関して計２８区分の各時間帯を想定するものとする。勿論、こうした時間帯の構成例は一例であり、これに限定しない。
【００２７】
なお、上述の架電実績テーブル１２５における各情報のうち、コールセンターの架電処理装置２００による架電が実行されるごとに、「該当期間中に当該滞納者の電話番号宛に架電した日時」欄に該当架電の実行日時が追加され、また、当該架電による通話の成否、当該成否に基づく該当期間中の不通回数、も更新されるものとする。
【００２８】
また図４に、本実施形態の属性情報テーブル１２６のデータ構成例を示す。この属性情報テーブル１２６は、各滞納者の属性情報を蓄積したテーブルである。属性情報テーブル１２６の格納情報は、コールセンター業務支援システム１００が、コールセンターに架電業務を委託した委託元から提供された情報を想定できる。
【００２９】
そのデータ構造は、滞納者を一意に特定する滞納者ＩＤをキーとして、当該滞納者の住所、年齢、職業、性別、滞納期間、および、滞納額、といったデータを対応付けたレコードの集合体である。
【００３０】
また図５に、本実施形態の評価式テーブル１２７のデータ構成例を示す。この評価式テーブル１２７は、上述の各区分の時間帯に関して、各滞納者の通話成功確率を算定する評価式を格納したテーブルである。この評価式テーブル１２７に格納される評価式は、コールセンター業務支援システム１００が生成したものとなる。
そのデータ構造は、滞納者を一意に特定する滞納者ＩＤをキーとして、各区分と当該区分に関して生成された評価式とを対応付けたレコードの集合体である。
−−−フロー例−−−
【００３１】
以下、本実施形態におけるコールセンター業務支援方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明するコールセンター業務支援方法に対応する各種動作は、コールセンター業務支援システム１００がメモリ等に読み出して実行するプログラム１０２によって実現される。そして、このプログラム１０２は、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。
【００３２】
図６は、本実施形態におけるコールセンター業務支援方法のフロー例を示す図である。ここではまず、コールセンター業務支援システム１００は、架電実績テーブル１２５を参照し、直近の所定期間（例：１ヶ月など）における上述の各区分の時間帯に関する架電実績、および、属性情報テーブル１２６における該当滞納者の属性情報に基づき、該当滞納者に対する直近期間における架電に伴う通話の成否すなわち通話成功確率を目的変数とし、当該滞納者の属性情報を説明変数とした回帰分析を実行して、直近期間における該当区
分の時間帯の該当滞納者に関する、通話成功確率の評価式を生成し、これを評価式テーブル１２７に格納する（ｓ１００）。
【００３３】
上述のｓ１００で生成する評価式は、例えば、通話成功確率を関数ｚとした場合、該当滞納者の住所、年齢、職業、性別、滞納期間、および、滞納額といった各属性を変数ｘ１〜ｘｎ、とした式、ｚ＝ａ１×ｘ１×ａ２×ｘ２×・・ａｎ×ｘｎ、となる。
【００３４】
なお、こうした評価式の変数に代入する住所の値としては、所属自治体の人口規模や世帯平均収入、最寄り駅からの距離など、所定の基準に応じて住所を予め分類して定めた所定値（例：人口３０万人以上で“１”、人口３０万人未満で“０”など、）を想定出来る。同様に、評価式の変数に代入する職業や性別の値としては、所定の基準に応じて職業や性別を予め分類して定めた所定値（例：一部上場企業で“１”、未上場企業で“０”、男性で“１”、女性で“０”など、）を想定出来る。
いずれにしても、上述の評価式の生成手法自体は、回帰分析に伴う従来手法を適宜に採用すればよい。
【００３５】
続いて、コールセンター業務支援システム１００は、今次、例えば明日から始まる週に関して、滞納者リスト１２８およびそれに基づく架電対象リスト１２９を生成すべく、直近１週間に関して架電実績テーブル１２５を参照し、各区分の各滞納者に関する架電実績の情報（そのものか、或いは適宜な処理を経たもの）を、上述のｓ１００で得ている該当評価式に代入し、各区分の各滞納者に関して通話成功確率を算定する（ｓ１０１）。こうした通話成功確率の算定処理の実行スケジュールは、例えば週一回、日曜日の“ＡＭ１”の区分開始前に実行するといった運用が想定できる。
【００３６】
また、コールセンター業務支援システム１００は、ｓ１０１で算定した通話成功確率の値を、架電実績テーブル１２５における該当レコードに格納する（ｓ１０２）。また、このｓ１０２におけるコールセンター業務支援システム１００は、該当滞納者に関し、レコードを生成してフラグテーブル１３０（図７参照）に格納し、当該レコードにおける各区分すなわち各時間帯の通話成功確率の値を設定するものとする。
【００３７】
続いて、コールセンター業務支援システム１００は、架電実績テーブル１２５の格納情報に基づき、各滞納者のうち、直近１週間の各区分の時間帯の各間で有意な高さを示す通話成功確率の値が存在するものを特定する（ｓ１０３）。
【００３８】
この特定は、或る滞納者の通話成功確率の値を各区分すなわち時間帯の間で比較し、最も高い通話成功確率の値と、次に高い通話成功確率の値との差分が、所定基準以上である者を特定する。つまり、他の時間帯に比して有意に高い通話成功確率を示す時間帯がある滞納者を特定するのである。
【００３９】
コールセンター業務支援システム１００は、上述の特定により、直近１週間の各区分の時間帯の各間で有意な高さを示す通話成功確率の値が存在した滞納者に関し、上述のフラグテーブル１３０の該当レコードにおいて、差分フラグの“１”を設定する（ｓ１０４）。
【００４０】
続いて、コールセンター業務支援システム１００は、架電実績テーブル１２５の格納情報に基づき、各滞納者のうち、直近１週間において架電を非実施である者を特定する（ｓ１０５）。この特定は、架電実績テーブル１２５の各レコードにおいて、滞納者の電話番号宛に架電した日時欄が空欄のものを検索する処理となる。
【００４１】
コールセンター業務支援システム１００は、上述で特定した、直近１週間に架電非実施
の滞納者に関し、上述のフラグテーブル１３０の該当レコードにアクセス無しフラグの“１”を設定する（ｓ１０５）。
【００４２】
続いて、コールセンター業務支援システム１００は、架電実績テーブル１２５の格納情報に基づき、各滞納者のうち、直近１週間において通話に成功した者を特定する（ｓ１０６）。この特定は、架電実績テーブル１２５の各レコードにおいて、架電による通話の成否欄に「成功」など通話が出来た旨を示す所定値が設定されたものを検索する処理となる。
【００４３】
コールセンター業務支援システム１００は、上述で特定した、直近１週間に通話に成功した滞納者に関し、上述のフラグテーブル１３０の該当レコードに、通話済みフラグの“１”を設定する（ｓ１０７）。
【００４４】
続いて、コールセンター業務支援システム１００は、架電実績テーブル１２５の格納情報に基づき、各滞納者に関して、本日の現時点の時間帯までに架電した回数を特定する（ｓ１０８）。
この特定は、架電実績テーブル１２５の各レコードにおいて、当該滞納者の電話番号宛に架電した日時欄に設定されている日時の数をカウントする処理となる。
【００４５】
コールセンター業務支援システム１００は、上述で特定した、架電回数を当日架電回数として、上述のフラグテーブル１３０の該当レコードに設定する（ｓ１０９）。
【００４６】
続いて、コールセンター業務支援システム１００は、架電実績テーブル１２５の格納情報に基づき、各滞納者に関して、直近１週間における各区分すなわち各時間帯の不通回数の値を参照し、この値を、上述のフラグテーブル１３０の該当レコードに設定する（ｓ１１０）。
【００４７】
次に、コールセンター業務支援システム１００は、上述のフラグテーブル１３０の各レコードを参照し、上述の通話済みフラグ“１”が設定されておらず、かつ、当日架電回数の値が「２」以下のレコード、すなわち滞納者を特定する（ｓ１１１）。
【００４８】
続いて、コールセンター業務支援システム１００は、ｓ１１１で特定した滞納者のうち、差分フラグが設定されている者、すなわち、直近１週間における各時間帯の各間で有意な高さを示す通話成功確率の値が存在するとの条件に合致する滞納者を抽出し、当該抽出した滞納者から、その通話成功確率の高さ順に予め定めた所定人数（例：１００人）を選択して、図８に例示する差分リスト８００（滞納者リストの１つ）を生成する（ｓ１１２）。  なお、図８では、上述の差分リスト８００を含め、各滞納者リスト８００〜８３０を例示しているが、差分リスト８００、アクセス無しリスト８１０、不通回数リスト８２０、および、ノーマルリスト８３０は、格納している滞納者ＩＤこそ異なるものの、同様のテーブル構成となっているため、差分リスト８００のみ構成を明示するものとした。
【００４９】
また、コールセンター業務支援システム１００は、ｓ１１１で特定した滞納者のうち、アクセス無しフラグが設定されている者、すなわち、直近１週間に架電を非実施であるとの条件に合致する滞納者を抽出し、当該抽出した滞納者から、その通話成功確率の高さ順に予め定めた所定人数（例：１００人）を選択して、図８に例示するアクセス無しリスト８１０（滞納者リストの１つ）を生成する（ｓ１１３）。
【００５０】
また、コールセンター業務支援システム１００は、ｓ１１１で特定した滞納者のうち、所定の時間帯以外の２つの時間帯において不通回数が１以上であり、かつ、或る時間帯の不通回数が２以上の者、すなわち、直近１週間に所定頻度（例：貸金業協会の業界自主規
制で定められた架電頻度）で不通であったとの条件に合致する滞納者を抽出し、当該抽出した滞納者から、その通話成功確率の高さ順に予め定めた所定人数（例：１００人）を選択して、図８に例示する不通回数リスト８２０（滞納者リストの１つ）を生成する（ｓ１１４）。
【００５１】
また、コールセンター業務支援システム１００は、ｓ１１１で特定した滞納者のうち、上述の各条件（図８の各滞納者リストに対応したもの）のいずれにも該当しない滞納者を抽出し、当該抽出した滞納者から、その通話成功確率の高さ順に予め定めた所定人数（例：１００人）を選択して、図８に例示するノーマルリスト８３０（滞納者リストの１つ）を生成する（ｓ１１５）。
【００５２】
次に、コールセンター業務支援システム１００は、上述のｓ１１２〜ｓ１１５で生成した各滞納者リスト８００〜８３０の間に関して、架電対象リスト１２９の生成のために滞納者をピックアップする順序を決定する（ｓ１１６）。
【００５３】
コールセンター業務支援システム１００は、この順序の決定に際し、例えば、滞納者リスト８００〜８３０のそれぞれにおける、最上位から３０名など所定数の滞納者の間の通話成功確率の平均値を算定し、滞納者リスト８００〜８３０の間での当該平均値の高さ順を、滞納者リスト８００〜８３０の間に関する順序として特定する。
【００５４】
或いは、コールセンター業務支援システム１００は、上述の順序の決定に際し、例えば、滞納者リスト８００〜８３０の間で同位の滞納者の通話成功確率を比較し、滞納者リスト８００〜８３０の間での当該通話成功確率の高さ順を、滞納者リスト８００〜８３０の間に関する順序として特定する。
【００５５】
このようにして決定した滞納者リスト８００〜８３０の間の順序関係例を図９に示す。図９の例では、差分リスト８００が滞納者リスト間で１位の順序、アクセス無しリスト８１０が滞納者リスト間で２位の順序、不通回数リスト８２０が滞納者リスト間で３位の順序、ノーマルリスト８３０が滞納者リスト間で４位の順序、となっている。
【００５６】
また、コールセンター業務支援システム１００は、上述の滞納者リスト８００〜８３０の間に関して定めた順序で、各滞納者リスト８００〜８３０の上位から滞納者を抽出して、架電対象リスト１２９（図１０参照）を生成する（ｓ１１７）。
【００５７】
続いて、コールセンター業務支援システム１００は、ｓ１１７で生成した架電対象リスト１２９を、架電処理装置２００（あるいはオペレータ端末３００であってもよい）に対して送信し（ｓ１１８）、処理を終了する。架電処理装置２００では、当該架電対象リスト１２８をコールセンター業務支援システム１００から取得し、当該架電対象リスト１２８に含まれる架電対象者すなわち滞納者の電話番号宛に架電を自動実行することとなる。
【００５８】
以上、本発明を実施するための最良の形態などについて具体的に説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
こうした本実施形態によれば、税金や返済金等の滞納者への無闇な架電を回避しつつ、当該滞納者との通話を効率良く成功させることが可能になる。
【００５９】
本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。すなわち、本実施形態のコールセンター業務支援システムにおいて、前記演算装置は、前記滞納者リストのそれぞれにおける、最上位から所定数の滞納者の間の通話成功確率の平均値を算定し、前記滞納者リストの間での前記平均値の高さ順を、前記滞納者リストの間に関する順序として特定するものである、としてもよい。
【００６０】
これによれば、滞納者のうち、各曜日の各時間帯（例：午前午後のそれぞれの前半／後半）で、上述の条件に合致する者、すなわち督促業務の対象であって架電実績や通話成功確率が所定の状況にある者、をピックアップした各滞納者リストの間で、通話成功の達成効率の面で優先すべき順序を効率的かつ的確に特定し、コールセンター業務にとって良質な架電対象リストを生成することが可能となる。ひいては、税金や返済金等の滞納者への無闇な架電を回避しつつ、当該滞納者との通話を更に効率良く成功させることが可能になる。
【００６１】
また、本実施形態のコールセンター業務支援システムにおいて、前記演算装置は、前記滞納者リストの間で同位の滞納者の通話成功確率を比較し、前記滞納者リストの間での前記通話成功確率の高さ順を、前記滞納者リストの間に関する順序として特定するものである、としてもよい。
【００６２】
これによれば、滞納者のうち、各曜日の各時間帯（例：午前午後のそれぞれの前半／後半）で、上述の条件に合致する者、すなわち督促業務の対象であって架電実績や通話成功確率が所定の状況にある者、をピックアップした各滞納者リストの間で、通話成功の達成効率の面で優先すべき順序を効率的かつ的確に特定し、コールセンター業務にとって良質な架電対象リストを生成することが可能となる。ひいては、税金や返済金等の滞納者への無闇な架電を回避しつつ、当該滞納者との通話を更に効率良く成功させることが可能になる。
【００６３】
また、本実施形態のコールセンター業務支援システムにおいて、前記記憶装置は、前記各滞納者の属性情報を更に格納するものであり、前記演算装置は、前記架電実績および前記属性情報と、前記通話成功確率との間の回帰分析を実行して、各滞納者に関する時期別の通話成功確率の評価式を生成し、前記滞納者リストの生成に際して当該評価式を用いて各滞納者に関する各時期の通話成功確率を算定するものである、としてもよい。
【００６４】
これによれば、所定の期間毎に精度良く通話成功確率を算定し、これを用いた滞納者リストおよび架電対象リストの精度を更に良好なものと出来る。ひいては、税金や返済金等の滞納者への無闇な架電を回避しつつ、当該滞納者との通話を更に効率良く成功させることが可能になる。
【００６５】
また、本実施形態のコールセンター業務支援方法において、前記情報処理システムが、前記滞納者リストのそれぞれにおける、最上位から所定数の滞納者の間の通話成功確率の平均値を算定し、前記滞納者リストの間での前記平均値の高さ順を、前記滞納者リストの間に関する順序として特定する、としてもよい。
【００６６】
また、本実施形態のコールセンター業務支援方法において、前記情報処理システムが、前記滞納者リストの間で同位の滞納者の通話成功確率を比較し、前記滞納者リストの間での前記通話成功確率の高さ順を、前記滞納者リストの間に関する順序として特定する、としてもよい。
【００６７】
また、本実施形態のコールセンター業務支援方法において、前記情報処理システムが、前記記憶装置において、前記各滞納者の属性情報を更に格納し、前記架電実績および前記属性情報と、前記通話成功確率との間の回帰分析を実行して、各滞納者に関する時期別の通話成功確率の評価式を生成し、前記滞納者リストの生成に際して当該評価式を用いて各滞納者に関する各時期の通話成功確率を算定する、としてもよい。
【符号の説明】
【００６８】
１０    ネットワーク
１００  コールセンター業務支援システム
１０１  記憶装置
１０２  プログラム
１０３  メモリ
１０４  演算装置
１０５  通信装置
１２５  架電実績テーブル
１２６  属性情報テーブル
１２７  評価式テーブル
１２８  滞納者リスト
１２９  架電対象リスト
１３０  フラグテーブル
２００  架電処理装置
３００  オペレータ端末
８００  差分リスト（滞納者リスト）
８１０  アクセス無しリスト（滞納者リスト）
８２０  不通回数リスト（滞納者リスト）
８３０  ノーマルリスト（滞納者リスト）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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