(57)【要約】【課題】顧客の購買意欲を効果的に刺激して小売業者の商品販売量を増大させる。【解決手段】統合販売管理システム１は、実店舗における顧客の購買行動情報を管理する実店舗システム２と、ＥＣサイトにおける顧客の購買行動情報を管理するＥＣサイトシステム３と、実店舗システム及びＥＣサイトシステムから取得して統合した購買行動情報に基づいて顧客毎の顧客プロフィール情報を生成して蓄積する共通管理サーバー４と、実店舗システム及びＥＣサイトシステムと共通管理サーバーとの間に接続され、顧客に提供する複数のインセンティブオファー情報を蓄積するクラウドサーバー５とを備える。クラウドサーバーは、実店舗システム又はＥＣサイトシステムから受け取った顧客のリアルタイムの購買情報と該顧客の顧客プロフィール情報に基づいて顧客に提供するインセンティブオファーとそのための通信チャネルとを自動的に選択する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
少なくとも２つの販売チャネルを有する小売店システムにおける統合販売管理システムであって、
前記販売チャネルの１つを構成する第１の店舗における顧客の第１の購買行動情報を管理する第１の店舗システムと、
前記第１の店舗の前記販売チャネルとは異なる前記販売チャネルの１つを構成する第２の店舗における顧客の第２の購買行動情報を管理する第２の店舗システムと、
前記第１及び第２の店舗システムから取得される前記第１及び第２の購買行動情報を顧客毎に統合し、統合した前記購買行動情報に基づいて顧客毎に顧客プロフィール情報を生成して蓄積する第１の共通管理サーバーと、
前記第１及び第２の店舗システムと前記第１の共通管理サーバーとの間に接続され、顧客に提供する複数のインセンティブオファー情報を蓄積する第２の共通管理サーバーとからなり、
前記第２の共通管理サーバーは、前記第１又は第２の店舗システムから顧客のリアルタイムの購買情報を受け取ると、受け取った前記リアルタイムの購買情報にかかる前記顧客に対応する前記顧客プロフィール情報を前記第１の共通管理サーバーから取得し、取得した前記顧客の前記顧客プロフィール情報と前記リアルタイムの購買情報とに基づいて、前記複数のインセンティブオファー情報から前記顧客に提供すべきインセンティブオファー情報と、該インセンティブオファー情報を前記顧客に提供するための通信チャネルとを選択し、選択した前記インセンティブオファー情報を選択した前記通信チャネルを通して前記顧客に提供する機能を有する、ことを特徴とする統合販売管理システム。
【請求項２】
前記第２の共通管理サーバーは、前記顧客の前記リアルタイムの購買情報と前記顧客プロフィール情報とに基づいて前記顧客の行動予測を行い、前記行動予測の結果に基づいて前記顧客に提供すべき前記インセンティブオファー情報及び／又は該インセンティブオファー情報を前記顧客に提供するための前記通信チャネルを選択する、ことを特徴とする請求項１に記載の統合販売管理システム。
【請求項３】
前記第２の共通管理サーバーは、前記顧客の前記リアルタイムの購買情報から、該リアルタイムの購買情報を前記第１又は第２の店舗システムのいずれから受け取ったかを判定し、その判定結果に基づいて前記インセンティブオファー情報及び／又は該インセンティブオファー情報を前記顧客に提供するための前記通信チャネルを選択する、ことを特徴とする請求項１又は２に記載の統合販売管理システム。
【請求項４】
前記第１の店舗が実店舗であり、前記第２の店舗がヴァーチャル店舗である、ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載の統合販売管理システム。
【請求項５】
前記第１及び第２の店舗の少なくとも一方が実店舗であり、前記第２の共通管理サーバーは、前記顧客のリアルタイムの購買情報を前記実店舗から受け取った場合に、前記リアルタイムの購買情報にかかる実店舗のプリンターに前記インセンティブオファー情報が印刷されるように、前記通信チャネルを選択する、ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載の統合販売管理システム。
【請求項６】
前記第２の共通管理サーバーは、前記リアルタイムの購買情報の前記顧客にオンライン通知で前記インセンティブオファー情報が送信されるように、前記通信チャネルを選択する、ことを特徴とする請求項４に記載の統合販売管理システム。
【請求項７】
前記複数のインセンティブオファー情報が、顧客に発券されるクーポン、前記第１又は第２の店舗システムに登録された顧客のアカウントに付与されるポイント、景品、キャッシュバック、又は無償のサービスの少なくともいずれか１つを含む、ことを特徴とする請求項１乃至６のいずれかに記載の統合販売管理システム。
【請求項８】
前記第２の共通管理サーバーは、前記第１及び第２の店舗システムから取得される前記第１及び第２の購買行動情報を格納する機能を有する、ことを特徴とする請求項１乃至７のいずれかに記載の統合販売管理システム。
【請求項９】
前記第１の共通管理サーバーは、顧客毎に統合した前記購買行動情報を格納する機能を有する、ことを特徴とする請求項１乃至８のいずれかに記載の統合販売管理システム。
【請求項１０】
前記第１の共通管理サーバーは、前記第１及び第２の店舗システムから取得される前記第１及び第２の購買行動情報を格納する機能を有する、ことを特徴とする請求項１乃至９のいずれかに記載の統合販売管理システム。
【請求項１１】
前記第２の共通管理サーバーはクラウドサーバーである、ことを特徴とする請求項１乃至１０のいずれかに記載の統合販売管理システム。
【請求項１２】
前記顧客プロフィール情報が顧客の個人情報を含まない、ことを特徴とする請求項１乃至１１のいずれかに記載の統合販売管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば実店舗やヴァーチャル店舗のような異なる販売チャネルを通して小売業者が行う商品の販売において、顧客の各販売チャネルにおける購買情報及び／又は実店舗並びにヴァーチャル店舗を含む店舗内での行動情報を統合して管理するための統合販売管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、小売業者が、例えばスーパーマーケットやコンビニエンスストア等の実店舗に加えて、ネットスーパー等のインターネットを利用したオンラインストア即ちＥＣサイトを通して商品を販売することが広く行われている。一般に、実店舗における商品販売では、顧客の購買情報が、実際に店舗の売り場に設置されたＰＯＳ端末からホストコンピューター又はサーバー等の中央装置に収集されて一元管理される。ＥＣサイトにおける商品販売では、顧客がＰＣ（パーソナルコンピュータ）やスマートフォン又はタブレット等のモバイル端末からＥＣサイトにアクセスして商品を購入する毎に、その購買情報が該ＥＣサイトのデータベースサーバーに収集されて一元管理される。
【０００３】
他方、商品を購入した又は購入しようとしている顧客にクーポン発券等の特典を付与し、顧客の購買意欲を刺激する販売促進方法が頻繁に行われている。例えば、実店舗において、商品の精算完了時に取引代金を記載したレシートを発行するＰＯＳ端末に、クーポンを発券させるようにしたクーポン発券システムが知られている（例えば、特許文献１を参照）。
【０００４】
また、サーバ上に蓄積された商品の購買履歴等を基に、商品販売データ処理装置やストアサーバから受信する識別情報の商品と関連性の高い商品を推奨商品として提示する商品販売データ処理システムが提案されている（例えば、特許文献２を参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００７−１８０４３号公報
【特許文献２】特開２０１６−９５６９４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
一般に、同じ小売業者であっても、実店舗における商品販売とＥＣサイトにおける商品販売とは、別個のシステムによって運営管理されている。上述した特許文献１及び２に記載のシステムも、実店舗での商品販売のみを対象としており、販売チャネルの異なるヴァーチャル店舗であるＥＣサイトについては全く言及していない。
【０００７】
そのため、同じ小売業者の実店舗とＥＣサイトとで顧客が商品を購入しても、その購買情報は別個に蓄積され管理されることになる。従って、小売業者は、蓄積している購買情報から顧客の購買スタイルや商品の嗜好性を十分に把握することができず、顧客にその購買意欲を刺激するために有効な特典等のインセンティブオファーを提供することは困難である。顧客にとっても、自分に有利な好ましいインセンティブオファーを受けることができない、という問題が生じる。
【０００８】
そこで、本発明は、上述した従来の問題点に鑑みてなされたものであり、その目的は、小売業者が少なくとも２つの異なる販売チャネル即ち販売経路を通して商品を販売している場合に、各販売チャネルにおける顧客の購買に関する様々なデータを統合して管理することにより、顧客毎の購買スタイル、購買内容、来店頻度、利用頻度の高い販売チャネル、商品の嗜好性等を含む顧客プロフィール情報を高い精度で生成し、それに基づいて顧客の購買意欲をより効果的に刺激し得るインセンティブオファーを顧客に提供し、それにより小売業者における商品の販売量を増大させ得る統合販売管理システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の統合販売管理システムは、少なくとも２つの販売チャネルを有する小売店システムにおける統合販売管理システムであって、
前記販売チャネルの１つを構成する第１の店舗における顧客の第１の購買行動情報を管理する第１の店舗システムと、
第１の店舗の販売チャネルとは異なる前記販売チャネルの１つを構成する第２の店舗における顧客の第２の購買行動情報を管理する第２の店舗システムと、
第１及び第２の店舗システムから取得される第１及び第２の購買行動情報を顧客毎に統合し、統合した購買行動情報に基づいて顧客毎に顧客プロフィール情報を生成して蓄積する第１の共通管理サーバーと、
第１及び第２の店舗システムと第１の共通管理サーバーとの間に接続され、顧客に提供する複数のインセンティブオファー情報を蓄積する第２の共通管理サーバーとからなり、
第２の共通管理サーバーは、第１又は第２の店舗システムから顧客のリアルタイムの購買情報を受け取ると、受け取ったリアルタイムの購買情報にかかる顧客に対応する顧客プロフィール情報を第１の共通管理サーバーから取得し、取得した顧客の顧客プロフィール情報とリアルタイムの購買情報とに基づいて、複数のインセンティブオファー情報から顧客に提供すべきインセンティブオファー情報と、該インセンティブオファー情報を顧客に提供するための通信チャネルとを選択し、選択したインセンティブオファー情報を選択した通信チャネルを通して顧客に提供する機能を有する、ことを特徴とする。
【００１０】
ここで、購買行動情報とは、店舗における顧客の商品購入に関する購買情報と、顧客が店舗内を閲覧し、店舗内で問合せや検索を行う等、店舗内における顧客の購買に関連した行動情報との双方を含むものとする。購買情報には、顧客の識別番号に加えて、購入日時、購入店舗、購入した商品の内容（品名、品番、カテゴリー、数量等）、購入金額、決済方法、キャンペーンやクーポン等の特典利用の有無等が含まれる。顧客がＥＣサイト等のヴァーチャル店舗にアクセスして商品を購入したり、ヴァーチャル店舗内を閲覧等している場合には、そのために顧客が使用しているＰＣやモバイル端末とヴァーチャル店舗のシステムとの間でやりとりされるcookieデータも、前記購買行動情報に含まれる。また、顧客プロフィール情報には、顧客の購買スタイル、即ち顧客が商品購入に多く利用する販売チャネル・店舗及び来店頻度、各店舗での決済方法、店舗別の購入商品品目及びカテゴリー、一度に同時購入した商品品目及びカテゴリー、商品購入後の行動即ち次の商品購入及びその内容や店舗への来店、購入及び／又は閲覧した商品の嗜好性等が含まれる。
【００１１】
本明細書全体を通じて、インセンティブオファーとは、顧客の購買意欲を刺激するために顧客に提供される特典を意味し、インセンティブオファー情報とは、顧客に提供される様々な特典の１つ１つをそれぞれ構成する情報を意味するものとする。更に、販売チャネルとは、顧客に商品の販売を行うための経路を意味し、店舗には、例えば実店舗と、ＥＣサイトや外商販売等のヴァーチャル店舗のように、顧客に商品を販売するために実空間及び仮想的な空間に設けられたあらゆる形態の店舗を含むものとし、商品にはサービス（役務）をも含むものとする。
【００１２】
本発明によれば、第１の共通管理サーバーにおいて、事前に統合した顧客の購買行動情報に基づいて顧客毎の顧客プロフィール情報を生成蓄積し、該第１の共通管理サーバーと第１及び第２の店舗システムとの間に接続した第２の共通管理サーバーを用いて、顧客のリアルタイムの購買情報と第１の共通管理サーバーから取得した顧客プロフィール情報とに基づいて、当該顧客に伝達するインセンティブオファー情報及びそのための通信チャネルをリアルタイムで選択することができる。この顧客は、商品を購入したばかりで比較的高い購買意欲を維持しているので、その購買意欲を効果的に刺激し得るインセンティブオファー情報をリアルタイムで伝達できるから、直ぐに次の商品購入に繋がる可能性が高く、従って高い販売促進効果が得られる。
【００１３】
或る実施形態では、第２の共通管理サーバーは、顧客のリアルタイムの購買情報と顧客プロフィール情報とに基づいて顧客の行動予測を行い、行動予測の結果に基づいて顧客に提供すべきインセンティブオファー情報及び／又は該インセンティブオファー情報を顧客に提供するための通信チャネルを選択する。これによって、リアルタイムの購買情報にかかる商品を購入した顧客がとるであろう次の行動を高い確率で予測し、予測した次の行動を顧客が実際にとった場合に、次の商品購入に繋がる購買意欲をより効果的に刺激することができる。
【００１４】
別の実施形態では、第２の共通管理サーバーは、顧客のリアルタイムの購買情報から、該リアルタイムの購買情報を第１又は第２の店舗システムのいずれから受け取ったかを判定し、その判定結果に基づいてインセンティブオファー情報及び／又は該インセンティブオファー情報を顧客に提供するための通信チャネルを選択する。これによって、商品を購入した店舗に来店中の顧客に対して、その店舗における次の商品購入をターゲットとして、タイミング良くインセンティブオファーを伝達することができる。
【００１５】
また、別の実施形態では、第１の店舗が実店舗であり、第２の店舗がヴァーチャル店舗である。一般に、最近の小売業界において、ヴァーチャル店舗の１つであるＥＣサイトにおける商品販売は、実店舗における商品販売と同程度に又はそれ以上に成長しており、実店舗とＥＣサイトの双方における顧客の購買情報を統合することによって、より精度の高い顧客プロフィール情報を生成することができる。
【００１６】
或る実施形態において、第１及び第２の店舗の少なくとも一方が実店舗であり、第２の共通管理サーバーは、顧客のリアルタイムの購買情報を実店舗から受け取った場合に、該リアルタイムの購買情報にかかる実店舗のプリンターにインセンティブオファー情報が印刷されるように、通信チャネルを選択する。これによって、顧客に、その来店中の実店舗をターゲットとして、次の商品購入を考慮したインセンティブオファーをタイミング良く伝達することができる。
【００１７】
別の実施形態において、第２の共通管理サーバーは、リアルタイムの購買情報の顧客にオンライン通知でインセンティブオファー情報が送信されるように、通信チャネルを選択する。これによって、リアルタイムの購買情報にかかる店舗（実店舗及びヴァーチャル店舗を含む）に来店中の顧客に、更にその店舗での次の商品購入をターゲットとして、インセンティブオファーをタイミング良く伝達することができる。
【００１８】
或る実施形態では、複数のインセンティブオファー情報が、顧客に発券されるクーポン、第１又は第２の店舗システムに登録された顧客のアカウントに付与されるポイント、景品、キャッシュバック、又は無償のサービスの少なくともいずれか１つを含む。これによって、顧客の次の購買意欲を効果的に刺激することができる。
【００１９】
別の実施形態では、第２の共通管理サーバーは、第１及び第２の店舗システムから収集した第１及び第２の購買行動情報を格納する機能を有する。これにより、第１及び第２の店舗システムから第１及び第２の購買行動情報をリアルタイムで収集し、管理することが可能である。
【００２０】
更に別の実施形態では、第１の共通管理サーバーは、顧客毎に統合した購買行動情報を格納する機能を有する。これにより、第１の共通管理サーバーは、第２の共通管理サーバーから新たに取得される第１及び第２の購買行動情報を追加することにより、統合した顧客の購買行動情報及びそれに基づいて生成される顧客プロフィール情報を随時最新の内容に更新することができる。
【００２１】
また、別の実施形態では、第１の共通管理サーバーは、第１及び第２の店舗システムから取得される第１及び第２の購買行動情報を格納する機能を有する。これにより、第１の共通管理サーバーは、取得した第１及び第２の購買行動情報を統合し、顧客プロフィール情報を生成する処理を、その処理負荷が過度の負担とならないように、効率良く実行することができる。
【００２２】
或る実施形態では、第２の共通管理サーバーはクラウドサーバーである。一般にクラウドサーバーは、取り扱うデータ量に対応して、ＣＰＵの性能及びデータベースの記憶容量を比較的自由に変更できるので、取り扱うデータ量が急激に増加しても、第２の共通管理サーバーの処理能力を比較的容易に維持することができる。
【００２３】
別の実施形態では、顧客プロフィール情報が顧客の個人情報を含まないことにより、顧客の個人情報が第１又は第２の共通管理サーバーから漏出する虞が無くなるので、その安全性を確保することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２４】
【図１】本発明の好適な実施形態による統合販売管理システムの構成全体を示す概略図。
【図２】実店舗システムの構成を説明するブロック図である。
【図３】ＥＣサイトシステムの構成を説明するブロック図である。
【図４】共通管理サーバーの構成を説明するブロック図である。
【図５】クラウドサーバーの構成を説明するブロック図である。
【図６】顧客に対してインセンティブオファーを選択して提供する統合販売管理システムの動作を説明するフロー図である。
【発明を実施するための形態】
【００２５】
以下に、添付図面を参照しつつ、本発明による統合販売管理システムの好適な実施形態について詳細に説明する。本実施形態のシステムは、小売業者から商品を異なる販売チャネルを通して購入することができ、各販売チャネルから別個に収集される顧客の購買行動情報、即ち購買情報と行動情報とを１つに統合して一元的に管理すると共に、商品を購入する顧客に対して、その購買行動情報に基づいてインセンティブオファーを選択して提供するための統合販売管理システムである。ここで、販売チャネルとは、顧客に商品の販売を行うための経路をいい、本実施形態では、異なる販売チャネルが実店舗とヴァーチャル店舗の1つであるＥＣサイトの場合について説明する。
【００２６】
図１は、本発明を適用した統合販売管理システムの好適な実施形態の構成全体を示している。本発明の統合販売管理システム１は、小売業者の各実店舗にそれぞれ設けられた実店舗システム２と、各オンラインストア即ちＥＣサイトにそれぞれ設けられたＥＣサイトシステム３とから構成される。ここで、実店舗には、小売業者の直営店とフランチャイズ店舗の双方が含まれる。ＥＣサイトには、小売業者が例えば商品カテゴリー別に設けたもの、及び別個の事業会社を介して運営するものが含まれる。
【００２７】
統合販売管理システム１は更に、システム全体を運営管理するシステム運営管理者の共通管理サーバー４と、該共通管理サーバーと実店舗システム２及びＥＣサイトシステム３との間に第２の共通管理サーバーとして設けられた所謂クラウドサーバー５とから構成される。クラウドサーバー５は、実店舗システム２、ＥＣサイトシステム３及び共通管理サーバー４と、インターネットを介してリアルタイムで通信可能に接続されている。
【００２８】
実店舗システム２は、図２に示すように、実店舗において顧客が商品を購入する際にその代金決済等の取引の処理を行うために、１台又は複数のＰＯＳ端末２１を有し、該ＰＯＳ端末は、実店舗システム２の実店舗サーバー２２と通信可能に接続されている。実店舗サーバー２２は、当該実店舗の顧客情報、商品情報、購買情報を格納する実店舗データベース２３と、クラウドサーバー５と相互に通信するための通信機能とを有する。別の実施形態では、ＰＯＳ端末２１がクラウドサーバー５と相互に直接通信するように構成することができる。
【００２９】
ここで、実店舗における顧客情報には、顧客が当該実店舗でFSP（フリークエント・ショッパーズ・プログラム）カード、ポイントカード等の会員カードの発行を申し込む際に提供した顧客の個人情報、即ち氏名、住所、連絡先、性別、年齢等と、会員カードの種別、申込年月日、及び顧客のＩＤ（識別）番号としての登録番号等が含まれる。顧客の連絡先には、電話番号（固定及び／又は携帯電話）に加えて、Ｅメール又は携帯メール等のメールアドレスを含むことが好ましい。商品情報には、当該実店舗が取り扱っている商品の品名、品番、カテゴリー、商品説明、在庫状況等が含まれる。
【００３０】
また、実店舗における購買情報には、当該実店舗における商品の購入日時、購入店舗、購入した商品の内容（品名、品番、カテゴリー、数量等）、購入金額、決済方法、キャンペーンやクーポン等の特典利用の有無等が含まれる。顧客が当該実店舗に登録している会員の場合には、そのＩＤ番号も購買情報に含まれる。
【００３１】
また、ＰＯＳ端末２１は、顧客との代金決済において発行する領収書（レシート）を印字するための印刷機能を内蔵している。更にＰＯＳ端末２１は、顧客が実店舗でクレジットカードを利用して商品代金の決済を行うために、クレジットカード事業者の管理サーバー（図示せず）に実店舗サーバー２２を介して又は直接接続することができる。
【００３２】
ＥＣサイトシステム３は、図３に示すように、顧客又は利用者が、ＰＣ６やスマートフォン又はタブレット等のモバイル端末７からWebブラウザーを用いてアクセスするヴァーチャル（仮想）店舗であるＥＣサイトを提供するためのWebサーバー３１を備える。更にＥＣサイトシステム３は、Webサーバー３１からのリクエストに応じて決済、出荷等の様々な業務処理を行うアプリケーションサーバー３２、顧客情報、商品情報、購買情報や、顧客又は利用者の閲覧履歴、検索履歴等の行動情報をデータベースに格納して管理するデータベースサーバー３３、顧客との間のメール送受信を行うメールサーバー３４、及びクラウドサーバー５と相互に通信するための通信機能を有する。
【００３３】
ここで、顧客情報には、顧客が当該ＥＣサイトで会員登録を申し込む際に提供した顧客の個人情報、即ち氏名、住所、連絡先、性別、年齢等と、申込年月日、及び顧客のＩＤ番号としての登録番号等が含まれる。顧客の連絡先には、電話番号（固定及び／又は携帯電話）に加えて、Ｅメール又は携帯メール等のメールアドレスが含まれる。当該ＥＣサイトにおける顧客のＩＤ番号として、会員登録時に登録したメールアドレスを用いることができる。商品情報には、当該ＥＣサイトが取り扱っている商品の品名、品番、カテゴリー、商品画像を含む商品説明、在庫状況等が含まれる。
【００３４】
購買情報には、当該ＥＣサイトにおける商品の購入日時、購入サイト、購入した商品の内容（品名、品番、カテゴリー、数量等）、購入金額、決済方法、キャンペーンやクーポン等の特典利用の有無等が含まれる。顧客が当該ＥＣサイトに登録している会員の場合には、そのＩＤ番号も購買情報に含まれる。また、行動情報には、顧客によるＥＣサイトへのアクセス日時、アクセス方法（顧客のＰＣ６及び／又はモバイル端末７に配布されたメールマガジンに掲載されたＵＲＬ経由の場合を含む）、閲覧ページ並びに項目及びそれらの閲覧時間、検索項目、購入の有無、モバイル端末７へのオンラインストアアクセス専用アプリケーションのダウンロードの有無等が含まれる。同様に、顧客が当該ＥＣサイトに登録している会員の場合には、そのＩＤ番号も行動情報に含まれる。
【００３５】
図４に示すように、共通管理サーバー４は、クラウドサーバー５と相互に通信するための通信機能を有し、該クラウドサーバーを介して各実店舗システム２及び各ＥＣサイトシステム３から受信した顧客の購買情報を格納する購買情報データベース４１と、各ＥＣサイトシステム３から受信した顧客の閲覧履歴、検索履歴等の行動情報を格納するオンライン行動データベース４２とを備える。更に共通管理サーバー４は、前記購買情報及び行動情報を処理する情報処理部４３と、顧客プロフィール情報を格納する顧客プロフィールデータベース４４とを備える。また、共通管理サーバー４は、クラウドサーバー５の運用を監視し、管理するためのクラウドサーバー管理部４５を有する。
【００３６】
情報処理部４３は、販売チャネルの異なる実店舗システム２及びＥＣサイトシステム３から受信した顧客の購買情報を顧客毎に統合処理し、１つの統合購買情報として一元化した後、購買情報データベース４１に格納する。クラウドサーバー５を介して各実店舗システム２及び各ＥＣサイトシステム３から新たな顧客の購買情報を受信すると、それに含まれる顧客のＩＤ番号を識別して、対応する顧客の購買情報に追加する。
【００３７】
同様に、情報処理部４３は、各ＥＣサイトシステム３から受信した顧客の行動情報を顧客毎に統合処理し、１つの統合行動情報として一元化した後、オンライン行動データベース４２に格納する。クラウドサーバー５を介して各ＥＣサイトシステム３から新たな顧客の行動情報を受信すると、それに含まれる顧客のＩＤ番号を識別して、対応する顧客の行動情報に追加する。
【００３８】
購買情報データベース４１及びオンライン行動データベース４２に格納される顧客の購買情報及び行動情報は、顧客毎にそのＩＤ番号に基づいて識別される。このための顧客のＩＤ番号として、本実施形態では、実店舗システム２において会員登録時に顧客に付与されるＩＤ番号を使用する。ＥＣサイトシステム３において、顧客のＩＤ番号にメールアドレスを用いている場合、次のようにして顧客のＩＤ番号を統一する。例えば、先に実店舗で発行済みの会員カードを有する場合には、その登録番号をオンラインストアでの会員登録時に入力する。先にＥＣサイトで会員登録している場合には、当該ＥＣサイトで登録したメールアドレスを、実店舗での会員カード発行時に登録する。いずれの場合も、このようにして顧客のＩＤ番号を共通化することによって、共通管理サーバー４の情報処理部４３は、購買情報及び行動情報をそれぞれ統合処理し、統合された購買情報と行動情報とを一元的に管理することができる。
【００３９】
情報処理部４３は、購買情報データベース４１に統合された各顧客の購買情報を分析処理し、当該顧客の利用頻度、各店舗への来店頻度、１回の購入に費やす客単価、キャンペーン及びクーポンの利用状況等のデータを抽出する。更に情報処理部４３は、オンライン行動データベース４２に統合された各顧客の行動情報を分析処理し、当該顧客の各ＥＣサイトへのアクセス頻度、ＰＣ６及びモバイル端末７の利用率及び利用頻度、モバイル端末７にＥＣサイトシステム３からダウンロードされるＥＣサイトアクセス専用アプリケーションの利用頻度、メールマガジンの開封率、及び後述するプッシュ通知又は他の様々なオンライン通知のクリック率等のデータを抽出することができる。
【００４０】
これらの抽出したデータを用いて、情報処理部４３は、顧客毎に１つの顧客プロフィール情報を事前に生成する。生成された顧客プロフィール情報は、顧客のＩＤ番号に基づいて識別可能に顧客プロフィールデータベース４４に格納される。
【００４１】
顧客プロフィールには、顧客の購買スタイル、即ち商品購入に多く利用する販売チャネル・店舗及び来店頻度、各店舗での決済方法、店舗別の商品品目及びカテゴリー、同時に購入する商品品目及びカテゴリー、オンラインストア閲覧後の各店舗への来店頻度及び商品購買内容、商品の嗜好性等が含まれる。顧客プロフィール情報から、顧客が或る商品を購入した場合に、当該顧客が次に購入する可能性が高い商品又は商品カテゴリーを推定することが容易になる。従って、かかる商品又は商品カテゴリーをターゲットとして、顧客の購買意欲を刺激し得るインセンティブオファーを選択することができる。
【００４２】
クラウドサーバー５は、実店舗システム２、ＥＣサイトシステム３及び共通管理サーバー４と相互に通信するための通信機能を有し、それらシステム及びサーバーから受信した各種データ等を格納するために複数のデータベースと、該クラウドサーバー上で各種処理を実行するために複数の演算処理部とを備える。図５に示すように、クラウドサーバー５は、前記データベースとして、実店舗システム２及びＥＣサイトシステム３からリアルタイムで受信した顧客の購買情報を逐次格納する購買情報データベース５１と、ＥＣサイトシステム３からリアルタイムで受信した顧客の行動情報を逐次格納する行動情報データベース５２とを備える。
【００４３】
実店舗システム２からの顧客の購買情報は、顧客が実店舗で商品を購入する際に、ＰＯＳ端末２１から実店舗サーバー２２を介して又は直接クラウドサーバー５に送信される。ＥＣサイトシステム３からの顧客の購買情報は、顧客がＰＣ６又はモバイル端末７からオンラインストアで商品を購入した際にＷｅｂ上で行なわれる決済データであり、決済完了時にアプリケーションサーバー３２からクラウドサーバー５に送信される。ＥＣサイトシステム３からの顧客の行動情報は、顧客がWebブラウザーで行っているＥＣサイトの閲覧又は検索データであり、随時アプリケーションサーバー３２からクラウドサーバー５に送信される。ＥＣサイトシステム３から送信される顧客の購買情報及び行動情報には、顧客がＥＣサイトにアクセスしている際のＰＣ６又はモバイル端末７との間におけるcookieデータが含まれる。
【００４４】
クラウドサーバー５は更に、該クラウドサーバー上で実行する各種アプリケーション、及びモバイル端末７にダウンロードされるＥＣサイトアクセス専用アプリケーションを格納するアプリケーションデータベース５３と、顧客に提供する様々なインセンティブオファーを構成するための複数のインセンティブオファー情報を蓄積格納するオファー情報データベース５４を備える。アプリケーションデータベース５２に格納される前記アプリケーションは、事前に共通管理サーバー４からクラウドサーバー５に提供される。オファー情報データベース５４に格納されるインセンティブオファー情報は、システム運営管理者が、小売業者から提供されるキャンペーン情報やクーポン情報に基づいて作成し、事前に共通管理サーバー４からクラウドサーバー５に提供される。
【００４５】
アプリケーションデータベース５３には、実店舗システム２又はＥＣサイトシステム３からリアルタイムで受信した購買情報の顧客に対して、次の購買意欲を刺激するために最も効果的なインセンティブオファー情報を、オファー情報データベース５４のインセンティブオファー情報から選択するためのオファー選択アプリケーションが格納されている。オファー選択アプリケーションには、例えば協調フィルタリング手法やカーネル法、グラフネットワーク理論等の公知の判断アルゴリズムを用いることができる。このオファー選択アプリケーションを実行するために、クラウドサーバー５は、前記演算処理部として、オファー選択処理部５５を備える。
【００４６】
また、アプリケーションデータベース５３には、前記受信した顧客の購買情報に基づいて、当該顧客にインセンティブオファーを伝達するための通信チャネルを選択処理するための通信チャネル選択アプリケーションが格納されている。この通信チャネル選択アプリケーションを実行するために、クラウドサーバー５は、前記演算処理部として、通信チャネル選択処理部５６を備える。更にクラウドサーバー５は、選択した通信チャネルを通して顧客にインセンティブオファーを送信するためのオファー送信部５７を備える。
【００４７】
次に、クラウドサーバー５が実店舗システム２又はＥＣサイトシステム３から顧客のリアルタイムの購買情報を受信した場合に、当該顧客に対してインセンティブオファー情報を選択して提供する統合販売管理システム１の動作について、図６のフロー図を用いて説明する。
【００４８】
クラウドサーバー５が実店舗システム２又はＥＣサイトシステム３から顧客のリアルタイムの購買情報を受信すると、オファー選択処理部５５は、受信したリアルタイムの購買情報から当該顧客のＩＤ番号を抽出し、共通管理サーバー４に送信して、顧客プロフィールデータベース４４に該当するＩＤ番号が存在するか否かを照会し、存在する場合には、該当するＩＤ番号に対応する顧客プロフィール情報を要求する（ステップＳ１）。照会された前記ＩＤ番号が顧客プロフィールデータベース４４に存在しない場合、共通管理サーバー４はそのことをクラウドサーバー５に通知して処理を終了し、クラウドサーバー５もその後の処理を終了する（ステップＳ２）。
【００４９】
他方、共通管理サーバー４は、照会されたＩＤ番号が存在する場合、それに対応する顧客プロフィール情報を抽出して、リアルタイムでクラウドサーバー５に送信する（ステップＳ３）。オファー選択処理部５５は、共通管理サーバー４から顧客プロフィール情報を受信すると、自動的にアプリケーションデータベース５３から前記オファー選択アプリケーションをクラウドサーバー５内のメモリーにロードし、前記顧客のリアルタイムの購買情報と共通管理サーバー４から受信した顧客プロフィール情報とに基づいて、前記オファー選択アプリケーションを実行する（ステップＳ４）。本実施形態において、前記オファー選択アプリケーションの実行には、前記顧客のリアルタイムの購買情報にかかる商品を購入した前記顧客の、その後の行動予測を演算する処理が含まれる。
【００５０】
例えば、前記顧客が、或る商品又はカテゴリーの商品を購入すると直ぐに又は比較的短い時間間隔で、特定の商品又はカテゴリーの商品を頻繁に購入していることを前記顧客プロフィール情報が示している場合、オファー選択処理部５５は、該特定の商品又はカテゴリーの商品に関連したインセンティブオファー情報を選択することができる。また、前記顧客が、或る商品又はカテゴリーの商品を購入した後、それとは異なる販売チャネルの店舗、即ち実店舗に対するＥＣサイト、ＥＣサイトに対する実店舗、或る実店舗に対する別の実店舗、又は或るＥＣサイトに対する別のＥＣサイトで商品を購入したり、ＥＣサイトの閲覧を行っていることを前記顧客プロフィール情報が示している場合、オファー選択処理部５５は、当該別の実店舗又はＥＣサイトに関連したインセンティブオファー情報を選択することができる。
【００５１】
このように、顧客行動予測の演算処理を含む前記オファー選択アプリケーションを実行したオファー選択処理部５５は、その演算結果に最も近いインセンティブオファー情報をオファー情報データベース５４から選択する。このように選択されたインセンティブオファー情報は、オファー選択処理部５５からオファー送信部５７に通知される。
【００５２】
上述したオファー選択処理部５５によるオファー情報の選択処理と並行して、通信チャネル選択処理部５６は、前記選択したインセンティブオファー情報を前記顧客に対して伝達するための通信チャネルを選択する（ステップＳ５）。共通管理サーバー４からクラウドサーバー５に前記顧客プロフィール情報が送信されると、通信チャネル選択処理部５６は、自動的にアプリケーションデータベース５３から前記通信チャネル選択アプリケーションをクラウドサーバー５内のメモリーにロードし、前記顧客のリアルタイムの購買情報に基づいて前記通信チャネル選択アプリケーションを実行する。
【００５３】
前記通信チャネル選択アプリケーションによる通信チャネルの選択処理は、選択した前記インセンティブオファー情報を前記顧客に対して、より効果的に商品購買意欲を刺激し得る形及び／又はタイミングで伝達し得るように行われる。例えば、顧客が実店舗のＰＯＳ端末２１で商品を購入する場合、インセンティブオファーが当該ＰＯＳ端末のプリンターから印刷されるように、通信チャネルを選択することができる。また、モバイル端末７からの商品購入であれば、該モバイル端末のメールアドレスにインセンティブオファーが届くように、通信チャネルを選択する。
【００５４】
更に、本実施形態によれば、前記顧客へのインセンティブオファーは、該顧客のモバイル端末７やＰＣ６への所謂プッシュ通知の形で配信することができる。モバイル端末７へのプッシュ通知には、予め前記ＥＣサイトアクセス専用アプリケーションをインストールしているモバイル端末７にクラウドサーバー５から配信される「リモートプッシュ通知」、及び前記ＥＣサイトアクセス専用アプリケーション自身がスケジューリングして配信する「ローカルプッシュ通知」が含まれる。ＰＣ６へのプッシュ配信は、前記ＥＣサイトアクセス専用アプリケーションではなく、ＰＣ６のブラウザー機能を利用して配信するもので、Ｗｅｂプッシュ通知又はブラウザープッシュ通知と称されている。本発明における顧客へのインセンティブオファーは、上述した電子メールによる配信に、これらのプッシュ通知も加えて、オンライン上のあらゆる配信方式即ち通信チャネルで配信することができ、通信チャネル選択処理部５６は、これらオンライン上の通信チャネルの中から１つ又は複数の通信チャネルを選択することができる。本明細書では、これらオンライン上の配信方式を総称してオンライン通知というものとする。
【００５５】
このように選択した最適の通信チャネルは、通信チャネル選択処理部５６から通信部５７に通知される。オファー送信部５７は、オファー選択処理部５５が選択したインセンティブオファー情報をオファー情報データベース５４から抽出し、通信チャネル選択処理部５６が選択した通信チャネルに適した形のインセンティブオファーを作成し、該通信チャネルを通して顧客に送信する（ステップＳ６）。
【００５６】
これにより、統合販売管理システム１は、顧客にインセンティブオファーを、商品購入時に略リアルタイムでかつ効果的に伝達することができる。本発明により顧客が入手するインセンティブオファーは、顧客の購買情報と顧客プロフィール情報に基づいて選択したインセンティブオファー情報を含んでいるから、顧客が更に別の商品を購入したり、入手したばかりのクーポン等の特典を利用する可能性が高く、高い販売促進効果を得ることができる。
【００５７】
上記実施形態では、統合販売管理システム１は、複数の実店舗システム２と複数のＥＣサイトシステム３が接続されているが、互いに販売チャネルが異なる複数の実店舗だけが接続されている構成も考えられる。その場合、共通管理サーバー４は、それら複数の実店舗における商品販売を管理する実店舗システムから収集される顧客の購買情報だけから、顧客プロフィール情報を生成する。また、統合販売管理システム１は、互いに販売チャネルが異なる複数のＥＣサイトだけが接続されている構成も考えられる。いずれの場合も、上述した本発明の優れた作用効果を得ることができる。
【００５８】
別の実施形態では、実店舗システム２において、実店舗における顧客の行動情報を収集し管理することができる。実店舗における顧客の行動情報には、例えば顧客が実店舗内を閲覧して様々な売り場を訪れたり、該実店舗内で店員に問合せをしたり、店舗内に設置されて実店舗サーバー２２に有線又は無線で接続可能な端末装置を介して検索を行う等、店舗内における顧客の購買に関連した行動情報がふくまれる。かかる行動情報は、実店舗が予め、例えばＷｉ−Ｆｉ（登録商標）機能を有する無線ネットワークを売り場に広範囲に設置し、これとインタラクティブなスマートフォン又はタブレット等のモバイル端末を有する顧客が店舗内を移動する場合、該モバイル端末が前記無線ネットワークのアクセスポイントを識別することによって、顧客の位置及び各位置での滞在時間を取得することができる。かかる実店舗における顧客の行動情報も、ＥＣサイトにおける行動情報と同様に、実店舗システム２からクラウドサーバー５及び共通管理サーバー４に収集され統合されて、顧客プロフィール情報を生成するために利用される。
【００５９】
また、上記実施形態では、ヴァーチャル店舗としてＥＣサイトを例示しているが、これに限定されるものではない。例えば、小売業者の外商販売員が、該小売業者のスマートフォン又はタブレット等のモバイル端末を携帯して顧客を訪問し、その訪問先から前記モバイル端末を用いて商品を販売する場合、各種イベント会場等においてＰＯＳ端末２１を置けない環境で恒久的でない仮店舗を設置し、同様のモバイル端末を用いて商品代金の決済処理をする場合が考えられる。これらの場合、前記モバイル端末からアクセスされる小売業者のWebサイトは、一般に開放されたＥＣサイトシステム２のＥＣサイトとは別個の、小売業者の関係者に限定されたクローズドサイトであり得る。本発明によれば、このようなクローズドサイトも、本発明の統合販売管理システム１における店舗（ヴァーチャル店舗）に含むことができる。
【００６０】
以上、本発明の好適な実施形態について詳細に説明した。しかし、本発明は、当業者に明らかなように、上記実施形態に限定されるものではなく、それに様々な変形又は変更を加えて実施し得ることは言うまでもない。
【符号の説明】
【００６１】
１      統合販売管理システム
２      実店舗システム
３      ＥＣサイトシステム
４      共通管理サーバー
５      クラウドサーバー
６      ＰＣ
７      モバイル端末
２１    ＰＯＳ端末
２２    実店舗サーバー
３１    Webサーバー
３２    アプリケーションサーバー
３３    データベースサーバー
３４    メールサーバー
４１    購買情報データベース
４２    オンライン行動データベース
４３    情報処理部
４４    顧客プロフィールデータベース
４５    クラウドサーバー管理部
５１    購買情報データベース
５２    行動情報データベース
５３    アプリケーションデータベース
５４    オファー情報データベース
５５    オファー選択処理部
５６    通信チャネル選択処理部
５７    オファー送信部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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