(57)【要約】【課題】障害情報のテキストデータを分析した結果を表示する場合に、各障害情報間の関連性を把握させること。【解決手段】情報処理装置において、障害内容を示すテキストデータを形態素解析して、前記テキストデータに含まれる複数の項目のデータを抽出する抽出部と、前記抽出された複数の項目のデータを、前記障害内容に対応付けられた所定の項目のデータに応じて、順次切り替えて表示させる表示制御部と、を備える。【選択図】図４
2018005736.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
障害内容を示すテキストデータを形態素解析して、前記テキストデータに含まれる複数の項目のデータを抽出する抽出部と、
前記抽出された複数の項目のデータを、前記障害内容に対応付けられた所定の項目のデータに応じて、順次切り替えて表示させる表示制御部と、
を備えることを特徴とする、情報処理装置。
【請求項２】
前記表示制御部は、前記抽出された二つの項目、及び前記障害内容に対応付けられた一つの項目をそれぞれ軸として立体表示し、前記障害内容に対応付けられた前記所定の項目のデータに応じて、順次切り替えて表示させる
ことを特徴とする、請求項１記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記所定の項目は、日時、場所、または製品を示す項目である
ことを特徴とする、請求項１または２記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記表示制御部は、前記障害内容に対応付けられた日時に応じた季節ごとに、順次切り替えて表示させる
ことを特徴とする、請求項１乃至３のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
コンピュータが、
障害内容を示すテキストデータを形態素解析して、前記テキストデータに含まれる複数の項目のデータを抽出するステップと、
前記抽出された複数の項目のデータを、前記障害内容に対応付けられた所定の項目のデータに応じて、順次切り替えて表示させるステップと、
を実行することを特徴とする、情報処理方法。
【請求項６】
コンピュータに、
障害内容を示すテキストデータを形態素解析して、前記テキストデータに含まれる複数の項目のデータを抽出するステップと、
前記抽出された複数の項目のデータを、前記障害内容に対応付けられた所定の項目のデータに応じて、順次切り替えて表示させるステップと、
を実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客の障害対応等の窓口を行うコールセンター（サポートセンター）において、顧客から聴取した情報や、保守員による現地での対処の情報等を含む障害情報をテキストデータで蓄積している。
【０００３】
そして、当該蓄積された障害情報を分析することにより、業務改善のためのフィードバックを得ている。
【０００４】
障害情報には、日時、場所、製品などに分類情報を付与して整理されている場合があるが、障害の具体的な内容については、様々な表現、言葉が含まれるため、分析することが困難な場合がある。
【０００５】
特許文献１には、大量のデータから特徴的な概念を抽出する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特許第３２６６５８６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、従来技術では、障害情報のテキストデータを分析した結果を表示する場合に、各障害情報間の関連性が分かりづらいという問題がある。
【０００８】
そこで、一側面では、障害情報のテキストデータを分析した結果を表示する場合に、各障害情報間の関連性を把握させることができる技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
一つの案では、情報処理装置において、障害内容を示すテキストデータを形態素解析して、前記テキストデータに含まれる複数の項目のデータを抽出する抽出部と、前記抽出された複数の項目のデータを、前記障害内容に対応付けられた所定の項目のデータに応じて、順次切り替えて表示させる表示制御部と、を備える。
【発明の効果】
【００１０】
一側面によれば、障害情報のテキストデータを分析した結果を表示する場合に、各障害情報間の関連性を把握させることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】実施形態における解析システムの構成例を示す図である。
【図２】実施の形態における情報処理装置のハードウェア構成例を示す図である。
【図３】情報処理装置の機能ブロック図である。
【図４】情報処理装置の処理の一例を示すフローチャートである。
【図５】障害情報の一例を示す図である。
【図６】形態素情報の一例を示す図である。
【図７】抽出規則の一例を示す図である。
【図８】整理規則の一例を示す図である。
【図９】２次元の表示例を示す図である。
【図１０】３次元の表示例を示す図である。
【図１１Ａ】４次元の表示例を示す図（その一）である。
【図１１Ｂ】４次元の表示例を示す図（その二）である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、図面に基づいて本発明の実施形態を説明する。図１は、実施形態における解析システム１の構成例を示す図である。図１において、解析システム１は、情報処理装置１０、及び複数の情報端末２０−１、２０−２、・・・（以下、それぞれを区別しない場合、単に、「情報端末２０」という。）を備える。
【００１３】
情報処理装置１０と情報端末２０とは、ＬＡＮ（Local Area Network）、無線ＬＡＮ、インターネット等の通信回線Ｎによって接続される。
【００１４】
情報処理装置１０は、例えば、サーバ、ＰＣ（Personal Computer）、タブレット型端末、スマートフォン等である。情報処理装置１０は、障害情報のテキストデータを解析し、解析結果を情報端末２０に表示する。
【００１５】
情報端末２０は、ＰＣ（Personal Computer）、タブレット型端末、スマートフォン等である。
【００１６】
図２は、実施の形態における情報処理装置１０のハードウェア構成例を示す図である。図２の情報処理装置１０は、それぞれバスＢで相互に接続されているドライブ装置１００、補助記憶装置１０２、メモリ装置１０３、ＣＰＵ１０４、インタフェース装置１０５、表示装置１０６、及び入力装置１０７等を有する。 
情報処理装置１０での処理を実現する情報処理プログラムは、記録媒体１０１によって提供される。情報処理プログラムを記録した記録媒体１０１がドライブ装置１００にセットされると、情報処理プログラムが記録媒体１０１からドライブ装置１００を介して補助記憶装置１０２にインストールされる。
【００１７】
但し、情報処理プログラムのインストールは必ずしも記録媒体１０１より行う必要はなく、ネットワークを介して他のコンピュータよりダウンロードするようにしてもよい。補助記憶装置１０２は、インストールされた情報処理プログラムを格納すると共に、必要なファイルやデータ等を格納する。 
メモリ装置１０３は、プログラムの起動指示があった場合に、補助記憶装置１０２からプログラムを読み出して格納する。ＣＰＵ１０４は、メモリ装置１０３に格納されたプログラムに従って情報処理装置１０に係る機能を実現する。インタフェース装置１０５は、ネットワークに接続するためのインタフェースとして用いられる。
【００１８】
表示装置１０６はプログラムによるＧＵＩ（Graphical User Interface）等を表示する。入力装置１０７はキーボード及びマウス等、またはタッチパネル及びボタン等で構成され、様々な操作指示を入力させるために用いられる。
【００１９】
なお、記録媒体１０１の一例としては、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、又はＵＳＢメモリ等の可搬型の記録媒体が挙げられる。また、補助記憶装置１０２の一例としては、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）又はフラッシュメモリ等が挙げられる。記録媒体１０１及び補助記憶装置１０２のいずれについても、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に相当する。
【００２０】
次に、図３を参照し、情報処理装置１０の機能構成について説明する。図３は、情報処理装置１０の機能ブロック図である。情報処理装置１０は、抽出部１２、表示制御部１３、及び通知部１４を有する。これら各部は、情報処理装置１０にインストールされた複数のプログラムが、情報処理装置１０のＣＰＵ１０４に実行させる処理により実現される。
【００２１】
また、情報処理装置１０は、記憶部１１を有する。記憶部１１は、例えば、補助記憶装置１０２等を用いて実現される。
【００２２】
記憶部１１は、障害情報１１１、形態素情報１１２、抽出規則１１３、及び整理規則１１４を記憶する。記憶部１１に記憶される情報の詳細については後述する。
【００２３】
抽出部１２は、障害内容を示すテキストデータを形態素解析して、当該テキストデータに含まれる複数の項目のデータを抽出する。
【００２４】
表示制御部１３は、抽出部１２により抽出された複数の項目のデータを、障害内容に対応付けられた日時、場所、または製品に応じて、順次切り替えて表示させる。
【００２５】
通知部１４は、情報端末２０から、検索する障害情報の指定を受けると、指定された検索情報を情報端末２０に通知する。
＜処理＞
次に、図４を参照し、情報処理装置１０の処理について説明する。図４は、情報処理装置１０の処理の一例を示すフローチャートである。
【００２６】
ステップＳ１０１において、抽出部１２は、障害情報１１１に含まれる障害内容を示すテキストデータを形態素解析し、形態素の各データ項目を含む形態素情報１１２抽出する。
【００２７】
図５は、障害情報１１１の一例を示す図である。障害情報１１１には、障害ＩＤ、日時、場所、製品、及び障害内容の項目が含まれる。
【００２８】
障害ＩＤは、各障害情報を識別する情報である。日時は、障害が発生した日時である。場所は、障害が発生した場所である。製品は、障害が発生した製品である。障害内容は、障害の内容を示すテキストデータである。
【００２９】
図６は、形態素情報１１２の一例を示す図である。形態素情報１１２には、障害ＩＤ、障害内容、形態素、品詞、係りの項目が含まれる。
【００３０】
形態素は、障害内容を示すテキストデータを形態素解析して抽出した形態素である。品詞は、各形態素の品詞を示す情報である。なお、品詞には、「名詞」、「動詞」等がある。係りは、各形態素間の係りを示す情報であり、「係り元」または「係り先」である。
【００３１】
続いて、抽出部１２は、抽出規則１１３にしたがって、形態素（検索キー情報）を抽出する（ステップＳ１０２）。
【００３２】
図７は、抽出規則１１３の一例を示す図である。抽出規則１１３には、形態素情報１１２から抽出する形態素の、品詞や係りを指定する情報が含まれる。
【００３３】
続いて、表示制御部１３は、整理規則１１４に従って、抽出規則１１３に含まれる各項目、及び形態素情報１１２の形態素を、情報端末２０に多次元表示させる（ステップＳ１０３）。
【００３４】
図８は、整理規則１１４の一例を示す図である。整理規則１１４には、次元、軸、整理方法の項目が含まれる。次元は、同時に表示するデータの項目の数である。軸は、データの項目を並べる軸である。軸は、次元数の分だけ設定される。次元数が２（２次元）の場合、Ｘ軸、Ｙ軸が設定される。次元数が３（３次元）の場合、Ｘ軸、Ｙ軸、及びＺ軸、または、Ｘ軸、Ｙ軸、及びｔ軸が設定される。整理方法は、各軸において、検索キー情報を並べる規則を示す情報である。
【００３５】
≪２次元表示≫
図８の例では、整理規則１は、次元は２次元と指定され、Ｘ軸は、図７の抽出規則１で抽出した検索キー情報をあいうえお順に並べ、Ｙ軸は、図７の抽出規則２で抽出した検索キー情報をあいうえお順に並べることが指定されている。
【００３６】
図９は、２次元の表示例を示す図である。図９では、図８の整理規則１に基づき、検索キー情報を２次元のマトリックスで表示した場合の表示例を示す。
【００３７】
なお、図中の黒丸で示した部分は、検索キー情報が存在することを表している。
【００３８】
≪３次元（立体）表示≫
図８の例では、整理規則２は、次元は３次元と指定され、Ｘ軸は、図７の抽出規則１で抽出した検索キー情報をあいうえお順に並べ、Ｙ軸は、図７の抽出規則２で抽出した検索キー情報をあいうえお順に並べることが指定されている。また、Ｚ軸は、図５の障害情報１１１に含まれる製品の名称をあいうえお順に並べることが指定されている。
【００３９】
図１０は、３次元の表示例を示す図である。図１０では、図８の整理規則２に基づき、検索キー情報を３次元で表示した場合の表示例を示す。
【００４０】
≪４次元表示≫
図８の例では、整理規則３は、次元は４次元と指定され、Ｘ軸は、図７の抽出規則１で抽出した検索キー情報をあいうえお順に並べ、Ｙ軸は、図７の抽出規則２で抽出した検索キー情報をあいうえお順に並べることが指定されている。また、Ｚ軸は、図５の障害情報１１１に含まれる場所の名称をあいうえお順に並べることが指定されている。
【００４１】
また、ｔ軸は、１年単位の日時順で、Ｘ軸乃至Ｚ軸の立体表示を切り替えることが指定されている。
【００４２】
図１１Ａ、図１１Ｂは、４次元の表示例を示す図である。図１１Ａ、図１１Ｂでは、図８の整理規則３に基づき、検索キー情報を４次元で表示した場合の表示例を示す。
【００４３】
図１１Ａは、第１の所定期間内の日時におけるＸ軸乃至Ｚ軸の表示例である。図１１Ｂは、第１の所定期間よりも後の第２の所定期間内の日時におけるＸ軸乃至Ｚ軸の表示例である。情報処理装置１０は、例えば日時を複数の期間に区切り、各期間におけるＸ軸乃至Ｚ軸のデータを、所定間隔で切り替えて表示する。例えば５つの期間におけるデータを、１秒間隔で切り替え、５秒間で表示する。これにより、４次元の表示が可能となる。
【００４４】
これにより、図８の整理規則３のように、ｔ軸として、例えば、１年単位の日時順で、Ｘ軸乃至Ｚ軸の立体表示を切り替えることが指定された場合、製品を導入してから１年目、２年目、３年目、・・・で障害内容がどのように変化するかをユーザが把握することができる。
【００４５】
また、図８の整理規則４のように、ｔ軸として、例えば、春、夏、秋、冬等の季節順で、Ｘ軸乃至Ｚ軸の立体表示を切り替えることが指定された場合、季節に応じて障害内容がどのように変化するかをユーザが把握することができる。これにより、例えば暑い場合や寒い場合に、例えばどの場所または製品に、特定の障害内容が起きやすいかをユーザが把握することができる。
【００４６】
また、図８の整理規則５のように、ｔ軸として、例えば、場所を北から順（緯度の順）で、Ｘ軸乃至Ｚ軸の立体表示を切り替えることが指定された場合、気温に応じて障害内容がどのように変化するかをユーザが把握することができる。
【００４７】
続いて、通知部１４は、検索する障害情報の指定を受ける（ステップＳ１０４）。
【００４８】
図９乃至図１１Ｂの表示例において、黒丸の部分を情報端末２０のユーザのクリック等の操作により選択されると、情報端末２０は、選択された障害情報の取得要求を情報処理装置１０に送信する。情報処理装置１０は、情報端末２０からの取得要求を受信することにより、検索する障害情報の指定を受ける。
【００４９】
続いて、通知部１４は、指定された検索情報を情報端末２０に通知する（ステップＳ１０５）。通知部１４は、例えば、選択された黒丸に対応する障害情報を、情報端末２０に通知する。
【００５０】
＜まとめ＞
上述した実施形態では、障害内容を示すテキストデータを形態素解析して、当該テキストデータに含まれる複数の項目のデータを抽出し、当該抽出された複数の項目のデータを、障害内容に対応付けられた日時、場所、または製品に応じて、順次切り替えて表示させる。
【００５１】
これにより、障害情報のテキストデータを分析した結果を表示する場合に、各障害情報間の関連性をユーザに把握させることが可能となる。
【００５２】
以上、本発明の実施例について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。
【００５３】
情報処理装置１０は、例えば複数のコンピュータにより構成されるクラウドコンピューティングにより、解析システムとして実現されていてもよい。また、情報処理装置１０と情報端末２０は、一体の装置として構成してもよい。
【００５４】
情報処理装置１０の各部の機能のうちの少なくとも一部を、専用のハードウェア回路（例えば半導体集積回路等）で実現してもよい。例えば、抽出部１２や表示制御部１３を、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）や、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）等の半導体集積回路を用いて実現してもよい。
【符号の説明】
【００５５】
１  解析システム
１０  情報処理装置
１１  記憶部
１１１  障害情報
１１２  形態素情報
１１３  抽出規則
１１４  整理規則
１２  抽出部
１３  表示制御部
１４  通知部
２０  情報端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１Ａ】
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【図１１Ｂ】
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