(57)【要約】【課題】ビルメンテナンス等の管理業務の品質を客観的に評価する。【解決手段】管理業務品質評価システムは、管理業務の結果を示す業務報告情報を記憶する記憶部２と、記憶部２に記憶されている業務報告情報のうち、突発的に発生した業務の業務報告情報を抽出する業務抽出部３と、抽出された業務報告情報に基づいて、突発的に発生した業務の件数を予め定められた業務の区分別に数える区分別計数部４とを備える。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
管理業務の結果を示す業務報告情報を記憶する記憶手段と、
この記憶手段に記憶されている業務報告情報のうち、突発的に発生した業務の業務報告情報を評価対象期間分抽出する業務抽出手段と、
この業務抽出手段が抽出した業務報告情報に基づいて、評価対象期間中の突発的に発生した業務の件数を予め定められた業務の区分別に数える区分別計数手段とを備えることを特徴とする管理業務品質評価システム。
【請求項２】
請求項１記載の管理業務品質評価システムにおいて、
前記区分別計数手段は、場所別および業務内容別、あるいは設備別および業務内容別に業務を区分することを特徴とする管理業務品質評価システム。
【請求項３】
請求項１または２記載の管理業務品質評価システムにおいて、
さらに、前記区分別計数手段が区分別に数えた業務の件数を基に、管理業務の品質を当該区分別に評価する業務評価手段を備え、
前記業務評価手段は、業務の件数が多くなるほど、当該業務の品質評価を下げることを特徴とする管理業務品質評価システム。
【請求項４】
管理業務の結果を示す業務報告情報を記憶する記憶手段と、
この記憶手段に記憶されている業務報告情報のうち、突発的に発生した業務の業務報告情報を評価対象期間分抽出する業務抽出手段と、
この業務抽出手段が抽出した業務報告情報に基づいて、初期対応業務に要した時間を予め定められた業務の区分別に取得する初期対応時間取得手段とを備えることを特徴とする管理業務品質評価システム。
【請求項５】
請求項４記載の管理業務品質評価システムにおいて、
前記初期対応時間取得手段は、場所別および業務内容別、あるいは設備別および業務内容別に業務を区分することを特徴とする管理業務品質評価システム。
【請求項６】
請求項４または５記載の管理業務品質評価システムにおいて、
さらに、前記初期対応時間取得手段が区分別に取得した時間を基に、管理業務の品質を当該区分別に評価する業務評価手段を備え、
前記業務評価手段は、初期対応業務に要した時間が長くなるほど、当該業務の品質評価を下げることを特徴とする管理業務品質評価システム。
【請求項７】
管理業務の結果を示す業務報告情報を記憶する記憶ステップと、
この記憶ステップで記憶した業務報告情報のうち、突発的に発生した業務の業務報告情報を評価対象期間分抽出する業務抽出ステップと、
この業務抽出ステップで抽出した業務報告情報に基づいて、評価対象期間中の突発的に発生した業務の件数を予め定められた業務の区分別に数える区分別計数ステップとを含むことを特徴とする管理業務品質評価方法。
【請求項８】
管理業務の結果を示す業務報告情報を記憶する記憶ステップと、
この記憶ステップで記憶した業務報告情報のうち、突発的に発生した業務の業務報告情報を評価対象期間分抽出する業務抽出ステップと、
この業務抽出ステップで抽出した業務報告情報に基づいて、初期対応業務に要した時間を予め定められた業務の区分別に取得する初期対応時間取得ステップとを含むことを特徴とする管理業務品質評価方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ビルメンテナンス等の管理業務の品質を評価する管理業務品質評価システムおよび方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
ビル管理業務の品質は、ビルの居住者へのサービス品質に大きな影響を与えるものであるため、ビルオーナーにとっては、強く関心のある事柄である。しかしながら、ビルオーナーは、管理業務を外部のビル管理会社に委託している場合が多く、日々ビル管理者と接している訳ではない。このため、ビルオーナーは、ビル管理会社の業務品質を、管理会社が作成した業務報告書を基に評価しなければならない。また、ビルオーナー自身は、ビル管理業務に精通している訳ではないため、客観的に業務品質を評価することができない。
【０００３】
そこで、例えば、ビル管理業務の品質を客観的に評価することができる方法として、基準管理仕様で定められた作業回数と現行管理仕様での作業回数を比較する方法が既に提案されている（特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００７−２９３９２６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１に開示された技術では、基準管理仕様のある作業（例えば定期点検作業や定期修繕作業）を基準にして、ビルメンテナンス等の管理業務を自動的に評価する。しかし、これら基準管理仕様のある作業は手順書や要領書があらかじめ用意されているため、ビル管理者の対応に差が出にくく、管理業務を本質的に評価することができないという問題があった。
【０００６】
本発明は、上記課題を解決するためになされたもので、ビルメンテナンス等の管理業務の品質を客観的に評価することができる管理業務品質評価システムおよび方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の管理業務品質評価システムは、管理業務の結果を示す業務報告情報を記憶する記憶手段と、この記憶手段に記憶されている業務報告情報のうち、突発的に発生した業務の業務報告情報を評価対象期間分抽出する業務抽出手段と、この業務抽出手段が抽出した業務報告情報に基づいて、評価対象期間中の突発的に発生した業務の件数を予め定められた業務の区分別に数える区分別計数手段とを備えることを特徴とするものである。
また、本発明の管理業務品質評価システムの１構成例において、前記区分別計数手段は、場所別および業務内容別、あるいは設備別および業務内容別に業務を区分することを特徴とするものである。
また、本発明の管理業務品質評価システムの１構成例において、さらに、前記区分別計数手段が区分別に数えた業務の件数を基に、管理業務の品質を当該区分別に評価する業務評価手段を備え、前記業務評価手段は、業務の件数が多くなるほど、当該業務の品質評価を下げることを特徴とするものである。
【０００８】
また、本発明の管理業務品質評価システムは、管理業務の結果を示す業務報告情報を記憶する記憶手段と、この記憶手段に記憶されている業務報告情報のうち、突発的に発生した業務の業務報告情報を評価対象期間分抽出する業務抽出手段と、この業務抽出手段が抽出した業務報告情報に基づいて、初期対応業務に要した時間を予め定められた業務の区分別に取得する初期対応時間取得手段とを備えることを特徴とするものである。
また、本発明の管理業務品質評価システムの１構成例において、前記初期対応時間取得手段は、場所別および業務内容別、あるいは設備別および業務内容別に業務を区分することを特徴とするものである。
また、本発明の管理業務品質評価システムの１構成例において、さらに、前記初期対応時間取得手段が区分別に取得した時間を基に、管理業務の品質を当該区分別に評価する業務評価手段を備え、前記業務評価手段は、初期対応業務に要した時間が長くなるほど、当該業務の品質評価を下げることを特徴とするものである。
【０００９】
また、本発明の管理業務品質評価方法は、管理業務の結果を示す業務報告情報を記憶する記憶ステップと、この記憶ステップで記憶した業務報告情報のうち、突発的に発生した業務の業務報告情報を評価対象期間分抽出する業務抽出ステップと、この業務抽出ステップで抽出した業務報告情報に基づいて、評価対象期間中の突発的に発生した業務の件数を予め定められた業務の区分別に数える区分別計数ステップとを含むことを特徴とするものである。
【００１０】
また、本発明の管理業務品質評価方法は、管理業務の結果を示す業務報告情報を記憶する記憶ステップと、この記憶ステップで記憶した業務報告情報のうち、突発的に発生した業務の業務報告情報を評価対象期間分抽出する業務抽出ステップと、この業務抽出ステップで抽出した業務報告情報に基づいて、初期対応業務に要した時間を予め定められた業務の区分別に取得する初期対応時間取得ステップとを含むことを特徴とするものである。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、管理業務を行った管理者が入力した業務報告情報で特定される業務のうち、管理者の対応に差が出やすい突発的な業務の件数を区分別に数えることにより、管理業務の品質を客観的に評価することができる。
【００１２】
また、本発明では、管理者の対応に差が出やすい初期対応業務について、業務に要した時間を区分別に取得することにより、管理業務の品質を客観的に評価することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の第１の実施の形態に係る管理業務品質評価システムの構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の第１の実施の形態に係る管理業務品質評価システムの動作を説明するフローチャートである。
【図３】品質評価結果の表示の１例を示す図である。
【図４】本発明の第２の実施の形態に係る管理業務品質評価システムの構成を示すブロック図である。
【図５】本発明の第２の実施の形態に係る管理業務品質評価システムの動作を説明するフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
［発明の原理］
発明者は、管理業務品質を評価するにあたって、手順書や要領書があらかじめ用意されている定期点検作業や定期修繕作業よりも、突発的に発生し、手順書などをあらかじめ用意することが困難な、引継ぎ対応やクレーム対応、トラブル対応の方が、管理者の対応に差が出やすく、評価に適していることに着眼した。
同じ作業が「再発」するのは、再発防止策が完全ではなく根本原因を解決できなかったためだということに着眼し、過去の作業記録から「再発」を繰り返している作業を集計することで、管理業務品質を評価できると想定した。
【００１５】
［第１の実施の形態］
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。図１は本発明の第１の実施の形態に係る管理業務品質評価システムの構成を示すブロック図である。管理業務品質評価システムは、管理業務を行うビル管理会社の入力担当者が業務報告情報を入力するための入力部１と、入力された業務報告情報や予め登録された管理業務スケジュールなどを記憶する記憶部２と、記憶部２に記憶されている業務報告情報のうち、突発的に発生した業務の業務報告情報を抽出する業務抽出部３と、抽出された業務報告情報に基づいて、突発的に発生した業務の件数を予め定められた業務の区分別に数える区分別計数部４と、業務の件数を基に、管理業務の品質を区分別に評価する業務評価部５と、品質評価結果を出力する評価結果出力部６とを備えている。
【００１６】
以下、図２を参照して本実施の形態の管理業務品質評価システムの動作を説明する。ビル管理会社の入力担当者は、この会社の作業者が行った日々の管理業務の結果を示す業務報告情報を管理業務品質評価システムに入力する。管理業務品質評価システムの記憶部２は、入力部１を介して入力された業務報告情報を記憶する（図２ステップＳ１）。
【００１７】
業務報告情報は、例えば管理業務を行った日時を示す日時情報と、管理業務を行った場所を示す場所情報と、管理業務の対象となった設備を示す設備情報と、管理業務の内容を示す内容情報と、管理業務を行った作業者を示す作業者情報とからなる。
【００１８】
日時情報は、例えば業務開始日時の情報と、業務終了日時の情報とを含む。場所情報は、例えば管理業務を行ったビルの名称と、このビル内のエリアの情報とを含む。設備情報は、例えば空調設備、照明設備、給排水設備、昇降機設備、受変電設備、防犯設備、防災設備などを特定する情報を含む。内容情報は、定期点検作業、定期修繕作業、設備故障や火災警報発生等の緊急時の初期対応、設備修理、ビルの居住者等からのクレーム対応、などの業務を特定する情報を含む。
【００１９】
次に、管理業務品質評価システムの業務抽出部３は、例えばビルオーナー等から管理業務評価の指示があったときに、記憶部２に記憶されている業務報告情報のうち、非定型かつ突発的に発生した業務の業務報告情報を評価対象期間分抽出する（図２ステップＳ２）。評価対象期間とは、評価開始を指示したビルオーナー等から指定された期間であってもよいし、評価開始の指示があった時点から一定時間前までの期間であってもよい。
【００２０】
また、評価対象期間は、連続した期間だけでなく、例えば、夏期６月〜９月の３年分といったように断続的に設定される期間であってもよい。このように評価対象期間を連続した期間にしない理由は、例えば、居住者からの暑いというクレームへの対応業務の場合、夏期に発生する暑いというクレームの原因と冬期に発生する暑いというクレームの原因とが異なる可能性が高いため、夏期と冬期のクレーム対応業務の件数を合算しまうという不具合を低減するためである。
【００２１】
非定型かつ突発的に発生した業務の業務報告情報を抽出する方法としては、例えば記憶部２に予め記憶されている管理業務スケジュールに登録されている業務以外の業務の業務報告情報を抽出する方法、あるいは内容情報が示す業務内容が定期的な業務（定期点検作業または定期修繕作業）でない業務の業務報告情報を抽出する方法がある。
【００２２】
管理業務品質評価システムの区分別計数部４は、業務抽出部３が抽出した業務報告情報に基づいて、評価対象期間中の非定型かつ突発的に発生した業務の件数を予め定められた業務の区分別に数える（図２ステップＳ３）。
【００２３】
ここで、業務を区分けして件数を数える方法としては、例えば場所（エリア）別および業務内容（緊急時初期対応、設備修理、クレーム対応など）別に件数を数える方法、あるいは設備（空調設備、照明設備、給排水設備、昇降機設備、受変電設備、防犯設備、防災設備など）別および業務内容別に件数を数える方法がある。例えば場所別および業務内容別に件数を数える場合、業務内容が同じであってもエリアが異なる場合には、異なる区分の業務としてカウントする。同様に、設備別および業務内容別に件数を数える場合、業務内容が同じであっても設備が異なる場合には、異なる区分の業務としてカウントする。
【００２４】
なお、業務内容は、上記の例に限らず、より詳細に区分するようにしてもよい。例えば同じクレーム対応であっても、居住者からの「暑い」というクレームへの対応と、「寒い」というクレームへの対応とを別の業務として区分してもよい。この場合、業務報告情報に含まれる内容情報で各業務が詳細に区分されている必要があることは言うまでもない。
【００２５】
次に、管理業務品質評価システムの業務評価部５は、区分別計数部４が区分別に数えた業務の件数を基に、管理業務の品質を当該区分別に評価する（図２ステップＳ４）。業務評価部５は、ある区分の業務の件数が１件のみの場合、当該業務の原因を根本解決できたとみなし、業務品質が良いと評価する。また、業務評価部５は、ある区分の業務の件数が２件以上の場合、当該業務が「再発」したとみなし、業務品質が悪いと評価する。このとき、業務評価部５は、業務の件数が多くなるほど、当該業務の品質評価が下がるようにする。
【００２６】
なお、件数と業務品質との対応関係は１例であって、ここで説明する例に限らないことは言うまでもない。また、単純に「業務品質が良い」、「業務品質が悪い」という評価だけでなく、これらの間の品質レベルとして「普通」という評価を下してもよいことは言うまでもない。また、業務品質の高低を示す品質評価値を件数に応じて付与するようにしてもよい。
【００２７】
管理業務品質評価システムの評価結果出力部６は、業務評価部５による品質評価結果を出力する（図２ステップＳ５）。出力方法の例としては、例えば品質評価結果の表示、品質評価結果の外部への送信などがある。
【００２８】
図３は品質評価結果の表示の１例を示す図である。ここでは、設備別および業務内容別に業務を区分して品質評価した結果を、評価結果出力部６の画面６０に表示した例を示している。また、図３の例では、業務の件数に応じて業務評価部５が決定する品質評価値を併せて表示している。正の品質評価値は業務品質が良いことを示し、負の品質評価値は業務品質が悪いことを示している。また、正の品質評価値の場合、値が大きくなるほど品質が良いことを示し、負の品質評価値の場合、値が大きくなるほど品質が悪いことを示す。なお、表示の例は、図３の例に限らず、例えば区分別計数部４が数えた件数も併せて表示するようにしてもよい。
【００２９】
以上のように、本実施の形態では、ビル管理会社が入力した業務報告情報で特定される業務のうち、管理会社の対応に差が出やすい業務（引継ぎ対応やクレーム対応、緊急時対応のように、突発的に発生し、手順書などをあらかじめ用意することが困難な業務）に基づき、管理業務の品質を客観的に評価することができる。
【００３０】
［第２の実施の形態］
次に、本発明の第２の実施の形態について説明する。図４は本発明の第２の実施の形態に係る管理業務品質評価システムの構成を示すブロック図であり、図１と同一の構成には同一の符号を付してある。第１の実施の形態では、評価対象期間中に発生した業務の件数を基に業務品質を評価したが、初期対応業務に要した時間でも業務品質を評価することが可能である。
【００３１】
本実施の形態の管理業務品質評価システムは、入力部１と、記憶部２と、業務抽出部３と、業務評価部５ａと、評価結果出力部６と、業務抽出部３が抽出した業務報告情報に基づいて、初期対応業務に要した時間を予め定められた業務の区分別に取得する初期対応時間取得部７とを備えている。
【００３２】
図５は本実施の形態の管理業務品質評価システムの動作を説明するフローチャートである。図５のステップＳ１，Ｓ２の処理は第１の実施の形態で説明したとおりである。
【００３３】
管理業務品質評価システムの初期対応時間取得部７は、業務抽出部３が抽出した業務報告情報に基づいて、初期対応業務に要した時間を予め定められた業務の区分別に取得する（図５ステップＳ６）。初期対応業務の例としては、設備故障や火災警報発生等の緊急時の初期対応、クレーム初期対応などがある。これらの業務は、上記のとおり業務報告情報に含まれる内容情報で特定できる。また、初期対応業務に要した時間は、業務報告情報に含まれる日時情報から取得することができる。
【００３４】
第１の実施の形態と同様に、業務を区分する方法としては、例えば場所別および業務内容（緊急時初期対応、クレーム初期対応など）別に業務を区分する方法、あるいは設備別および業務内容別に業務を区分する方法がある。第１の実施の形態と同様に、業務内容は、詳細に区分するようにしてもよい。例えば設備故障の初期対応であっても、空調設備の故障の初期対応と、照明設備の故障の初期対応とを別の業務として区分してもよい。また、居住者からの「暑い」というクレームへの初期対応と、「寒い」というクレームへの初期対応とを別の業務として区分してもよい。
【００３５】
次に、管理業務品質評価システムの業務評価部５ａは、初期対応時間取得部７が区分別に取得した時間を基に、管理業務の品質を当該区分別に評価する（図５ステップＳ７）。業務評価部５ａは、ある区分の初期対応業務に要した時間が所定の時間閾値より短い場合、作業効率が良く、解決手段を把握できているとみなし、業務品質が良いと評価する。また、業務評価部５ａは、ある区分の初期対応業務に要した時間が前記時間閾値以上の場合、作業効率が悪く、解決手段が明確になっていないとみなし、業務品質が悪いと評価する。このとき、業務評価部５ａは、初期対応業務に要した時間が長くなるほど、当該業務の品質評価が下がるようにしてもよい。
【００３６】
なお、同一区分に属する初期対応業務が複数件存在する場合には、これら同一区分に属する業務のうち時間が最も長いものを抽出して、この抽出した時間を当該初期対応業務に要した時間とすればよい。また、第１の実施の形態と同様に、「業務品質が良い」、「業務品質が悪い」という評価だけでなく、これらの間の品質レベルとして「普通」という評価を下してもよい。また、業務品質の高低を示す品質評価値を、初期対応業務に要した時間に応じて付与するようにしてもよい。
【００３７】
管理業務品質評価システムの評価結果出力部６は、第１の実施の形態と同様に、業務評価部５ａによる品質評価結果を出力する（図５ステップＳ８）。
こうして、本実施の形態では、第１の実施の形態と同様の効果を得ることができる。
【００３８】
なお、第１、第２の実施の形態の業務の区分として、例えばビル別という区分を加えてもよいし、管理会社別という区分を加えてもよいし、作業者別という区分を加えてもよい。また、第１、第２の実施の形態において、評価結果出力部６は、区分別計数部４が区分別に数えた業務の件数の情報を出力したり、初期対応時間取得部７が区分別に取得した時間の情報を出力したりしてもよい。
【００３９】
第１、第２の実施の形態で説明した管理業務品質評価システムは、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、記憶装置及びインタフェースを備えたコンピュータと、これらのハードウェア資源を制御するプログラムによって実現することができる。ＣＰＵは、記憶装置に格納されたプログラムに従って第１、第２の実施の形態で説明した処理を実行する。
【産業上の利用可能性】
【００４０】
本発明は、管理業務の品質評価の参考となる情報を得る技術に適用することができる。
【符号の説明】
【００４１】
１…入力部、２…記憶部、３…業務抽出部、４…区分別計数部、５，５ａ…業務評価部、６…評価結果出力部、７…初期対応時間取得部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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