(57)【要約】【課題】コンピュータシステム等の保守対象機器の部品が故障した現場に、交換作業に使用する器具がないために故障部品を交換部品に交換する作業が行えないこと。【解決手段】交換部品選定手段は、故障部品と交換するための交換部品を保守部品情報に基づいて決定する。器具選定手段は、上記決定された交換部品に交換する作業に使用する器具を交換器具情報に基づいて決定する。配送手段は、保守対象機器のユーザの住所へ上記決定された交換部品及び器具を配送する指示を配送センタに送出する。【選択図】図４
2018165854.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
遠隔の地に設置された保守対象機器から障害情報を受信する障害情報受信手段と、
前記障害情報を解析して前記保守対象機器の故障部品を決定する故障部品決定手段と、
前記故障部品と前記故障部品と交換するための交換部品とが互いに対応付けられた保守部品情報、前記故障部品を前記交換部品に交換する作業に使用する器具と前記交換部品とが互いに対応付けられた交換器具情報、及び、前記保守対象機器と前記保守対象機器のユーザの住所とが互いに対応付けられた住所情報を記憶する記憶手段と、
前記決定された故障部品と交換するための前記交換部品を前記保守部品情報に基づいて決定する交換部品選定手段と、
前記決定された前記交換部品に交換する作業に使用する前記器具を前記交換器具情報に基づいて決定する器具選定手段と、
前記保守対象機器のユーザの住所を前記住所情報に基づいて決定し、前記決定した前記ユーザの住所への前記決定された前記交換部品及び前記器具の配送を配送センタに指示する配送手段と、
を含む故障部品交換支援システム。
【請求項２】
前記記憶手段は、前記障害情報から前記故障部品を特定するために前記故障部品決定手段によって参照するエラー情報と、前記器具を使用して前記故障部品を前記交換部品に交換する手順を記載した部品交換手順情報と、前記ユーザの母国語情報と、前記ユーザを支援する支援者の母国語情報とを、更に記憶する、
請求項１に記載の故障部品交換支援システム。
【請求項３】
前記部品交換手順情報に基づいて、前記ユーザの端末に提供するために、前記器具を使用して前記故障部品を前記交換部品に交換する手順書を生成する交換手順生成部を、更に有する、
請求項２に記載の故障部品交換支援システム。
【請求項４】
前記ユーザの端末に提供するために、前記ユーザの母国語情報に基づいて、前記手順書を前記ユーザの母国語に翻訳する多言語変換部を、更に有する、
請求項３に記載の故障部品交換支援システム。
【請求項５】
前記ユーザの端末と前記支援者の端末との間で行われた音声による会話を、後刻に参照可能に前記記憶手段に登録するガイド部を、更に有する、
請求項４に記載の故障部品交換支援システム。
【請求項６】
前記ユーザの端末は、前記ユーザの目線の画像を取得するための視線カメラと、前記支援者の端末へ前記保守対象機器と周囲の位置関係および周辺の音声情報を伝達するための周辺カメラ／集音機と、前記ユーザが前記支援者と会話するためのマイクと、前記支援者の音声を聞き取るためのヘッドフォンと、前記手順書を表示する半透過型ディスプレイと、前記ユーザ端末と前記支援者の端末との間で双方向に送受信するための通信手段とを、有する、
請求項５に記載の故障部品交換支援システム。
【請求項７】
故障部品と前記故障部品と交換するための交換部品とが互いに対応付けられた保守部品情報、前記故障部品を前記交換部品に交換する作業に使用する器具と前記交換部品とが互いに対応付けられた交換器具情報、及び、保守対象機器と前記保守対象機器のユーザの住所とが互いに対応付けられた住所情報を記憶する記憶手段を備えた情報処理装置が実行する故障部品交換支援方法であって、
遠隔の地に設置された前記保守対象機器から障害情報を受信し、
前記障害情報を解析して前記保守対象機器の故障部品を決定し、
前記決定された故障部品と交換するための前記交換部品を前記保守部品情報に基づいて決定し、
前記決定された前記交換部品に交換する作業に使用する前記器具を前記交換器具情報に基づいて決定し、
前記保守対象機器のユーザの住所を前記住所情報に基づいて決定し、前記決定した前記ユーザの住所への前記決定された前記交換部品及び前記器具の配送を配送センタに指示する、
故障部品交換支援方法。
【請求項８】
故障部品と前記故障部品と交換するための交換部品とが互いに対応付けられた保守部品情報、前記故障部品を前記交換部品に交換する作業に使用する器具と前記交換部品とが互いに対応付けられた交換器具情報、及び、保守対象機器と前記保守対象機器のユーザの住所とが互いに対応付けられた住所情報を記憶する記憶手段を備えたコンピュータを、
遠隔の地に設置された保守対象機器から障害情報を受信する障害情報受信手段と、
前記障害情報を解析して前記保守対象機器の故障部品を決定する故障部品決定手段と、
前記決定された故障部品と交換するための前記交換部品を前記保守部品情報に基づいて決定する交換部品選定手段と、
前記決定された前記交換部品に交換する作業に使用する前記器具を前記交換器具情報に基づいて決定する器具選定手段と、
前記保守対象機器のユーザの住所を前記住所情報に基づいて決定し、前記決定した前記ユーザの住所への前記決定された前記交換部品及び前記器具の配送を配送センタに指示する配送手段と、
して機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、故障部品交換支援システム、故障部品交換支援方法、およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コンピュータシステム等の保守対象機器の故障部品を交換する作業を支援する技術が提案されている。
【０００３】
例えば特許文献１には、保守部品の配送を効果的かつ効率的に管理する技術が記載されている。具体的には、特許文献１では、保守対象機器の障害発生時、ユーザからの通報を受けた保守作業員がユーザを訪問する。次に保守作業員は、保守対象機器の調査を実施し、被疑箇所を特定する。次に保守作業員は、故障部品と交換するための保守部品を手配する。そして、交換部品が到着すると、保守作業員は、被疑箇所の部品交換作業を行う。
【０００４】
また、特許文献２には、保守対象機器側に設置された自動通報装置からインターネット等を通じて保守部品情報を含む通報メッセージを受信すると、必要な保守部品の在庫を確認し、在庫があれば保守部品の保守対象機器側への配送を手配する保守拠点システムが記載されている。
【０００５】
その他、本発明に関連する技術として以下のようなものがある。
【０００６】
特許文献３には、翻訳メモリに蓄積された過去翻訳文を流用し、製品のマニュアル等の翻訳対象原文を所定言語の翻訳文へ翻訳する翻訳支援装置が記載されている。特許文献３に記載の翻訳支援装置は、翻訳支援システムにより提供される翻訳メモリを利用して翻訳者が効率的に翻訳作業を行うもの、即ち半自動翻訳である。
【０００７】
特許文献４には、互いに異なる言語の使用者同士が、互いに対話者の声とほぼ同じ声で自動通訳されて会話することができる音声自動翻訳通話システムが記載されている。
【０００８】
特許文献５には、オーディオ／ビデオインターフェースを眼鏡に仕込んだ眼鏡インターフェースシステムが記載されている。特許文献５に記載の眼鏡インターフェースシステムでは、眼鏡に仕込んだカメラで撮像して得られた画像は眼鏡装着者にモニタ画像として提供される。
【０００９】
特許文献６には、作業員単独でコンピュータシステムの復旧作業を円滑に行うことができる保守システムが記載されている。具体的には、保守システムは、作業員が携帯可能な作業員端末と、コンピュータシステムを遠隔保守するための保守端末とを備えている。保守端末は、コンピュータシステムに障害が発生した場合に、障害通報およびログを受信すると、ログを自動的に解析し、解析した結果に基づいて障害要因を抽出し、抽出した障害要因を復旧させるための復旧手順を算出し、算出した復旧手順を作業員端末に送信する。作業員端末は、保守端末が送信した復旧手順を受信すると、受信した復旧手順を作業員にヘッドマウントディスプレイによって報知する。また、作業員端末は、作業員が復旧手順に従って作業を行っているときの作業内容を撮影する撮影部と、撮影部が撮影した映像データを保守端末に送信する映像データ送信部とを含む。また、保守端末は、上記映像データに基づいて作業員が復旧手順に従って作業を行っているか否かを判定し、判定結果を作業員端末に送信する正誤判定部を含む。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１０】
【特許文献１】特開２０１１−６０３３０号公報
【特許文献２】特開２００１−３５６９２９号公報
【特許文献３】特開２０１１−１８０９８０号公報
【特許文献４】特開２００２−３００２８９号公報
【特許文献５】特表２００１−５２２０６３号公報
【特許文献６】特開２０１１−１５０３９９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
ところで、コンピュータシステム等の保守対象機器の故障部品を交換部品に交換するためには、交換作業に使用する器具が必要になる。しかるに、特許文献１および特許文献２では、故障部品と交換するための交換部品は手配しているが、その交換作業に使用する器具については何ら考慮されていない。そのため、交換部品が現場に届いても、交換作業に使用する器具が現場にないために故障部品を交換部品に交換する作業が行えない事態を招いていた。
【００１２】
本発明の目的は、上述した課題、即ち、交換作業に使用する器具がないために故障部品を交換部品に交換する作業が行えない、という課題を解決する故障部品交換支援システム、故障部品交換支援方法、およびプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
本発明の一形態に係る故障部品交換支援システムは、
遠隔の地に設置された保守対象機器から障害情報を受信する障害情報受信手段と、
前記障害情報を解析して前記保守対象機器の故障部品を決定する故障部品決定手段と、
前記故障部品と前記故障部品と交換するための交換部品とが互いに対応付けられた保守部品情報、前記故障部品を前記交換部品に交換する作業に使用する器具と前記交換部品とが互いに対応付けられた交換器具情報、及び、前記保守対象機器と前記保守対象機器のユーザの住所とが互いに対応付けられた住所情報を記憶する記憶手段と、
前記決定された故障部品と交換するための前記交換部品を前記保守部品情報に基づいて決定する交換部品選定手段と、
前記決定された前記交換部品に交換する作業に使用する前記器具を前記交換器具情報に基づいて決定する器具選定手段と、
前記保守対象機器のユーザの住所を前記住所情報に基づいて決定し、前記決定した前記ユーザの住所への前記決定された前記交換部品及び前記器具の配送を配送センタに指示する配送手段と、
を含む。
【００１４】
本発明の他の形態に係る故障部品交換支援方法は、
故障部品と前記故障部品と交換するための交換部品とが互いに対応付けられた保守部品情報、前記故障部品を前記交換部品に交換する作業に使用する器具と前記交換部品とが互いに対応付けられた交換器具情報、及び、保守対象機器と前記保守対象機器のユーザの住所とが互いに対応付けられた住所情報を記憶する記憶手段を備えた情報処理装置が実行する故障部品交換支援方法であって、
遠隔の地に設置された前記保守対象機器から障害情報を受信し、
前記障害情報を解析して前記保守対象機器の故障部品を決定し、
前記決定された故障部品と交換するための前記交換部品を前記保守部品情報に基づいて決定し、
前記決定された前記交換部品に交換する作業に使用する前記器具を前記交換器具情報に基づいて決定し、
前記保守対象機器のユーザの住所を前記住所情報に基づいて決定し、前記決定した前記ユーザの住所への前記決定された前記交換部品及び前記器具の配送を配送センタに指示する。
【００１５】
本発明の他の形態に係るプログラムは、
故障部品と前記故障部品と交換するための交換部品とが互いに対応付けられた保守部品情報、前記故障部品を前記交換部品に交換する作業に使用する器具と前記交換部品とが互いに対応付けられた交換器具情報、及び、保守対象機器と前記保守対象機器のユーザの住所とが互いに対応付けられた住所情報を記憶する記憶手段を備えたコンピュータを、
遠隔の地に設置された保守対象機器から障害情報を受信する障害情報受信手段と、
前記障害情報を解析して前記保守対象機器の故障部品を決定する故障部品決定手段と、
前記決定された故障部品と交換するための前記交換部品を前記保守部品情報に基づいて決定する交換部品選定手段と、
前記決定された前記交換部品に交換する作業に使用する前記器具を前記交換器具情報に基づいて決定する器具選定手段と、
前記保守対象機器のユーザの住所を前記住所情報に基づいて決定し、前記決定した前記ユーザの住所への前記決定された前記交換部品及び前記器具の配送を配送センタに指示する配送手段と、
して機能させる。
【発明の効果】
【００１６】
本発明は上述した構成を有するため、故障部品を交換部品に交換する作業を支障なく実施することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本発明の第１の実施形態に係る故障部品交換支援システムのブロック図である。
【図２】本発明の第２の実施形態に係る故障部品交換支援システムのブロック図である。
【図３】本発明の第２の実施形態に係る故障部品交換支援システムで使用するユーザガイド端末の構成例を示す図である。
【図４】本発明の第３の実施形態に係る故障部品交換支援システムのブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
［第１の実施形態］
次に本発明の第１の実施形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００１９】
＜本実施形態が解決しようとする課題＞
保守対象機器の故障部品を交換する次のような方法がある。まず、対象機器の障害発生時、ユーザからの通報を受けた保守作業員がユーザを訪問する。次に保守作業員は、対象機器の調査を実施し、被疑箇所を特定する。次に保守作業員は、故障部品と交換するための保守部品を手配する。そして、交換部品が到着すると、保守作業員は、被疑箇所の部品交換作業を行う。
【００２０】
上記方法では、保守作業員が現地にて交換作業を行う必要があるため、世界各国のユーザに対応するためには、多くの保守拠点を配置し、個々の製品の保守知識と各国語でのユーザとのコミュニケーション能力を有する保守員が必要である。また、保守作業員が現場に出向いて交換作業を実施するため、地域によっては交換作業が完了するまで時間を要する。更に、交換作業に使用する器具が現場にないことがあり、その場合には故障部品を交換部品に交換する作業が行えない。
【００２１】
本実施形態は、障害発生を自動検出し、検出した障害を復旧させるために必要な交換部品と工具を一揃えにしてユーザに配送し、交換作業手順をユーザが理解し易い母国語でユーザに提供することで、ユーザ自ら被疑箇所の交換作業を容易に行えるようにすることを目的とする。
【００２２】
＜本実施形態の構成＞
図１は本実施形態に係る故障部品交換支援システムのブロック図である。
【００２３】
図１を参照すると、故障部品交換支援システム１００は、保守対象機器１１１の故障部品を交換部品に交換する作業を支援するシステムである。故障部品交換支援システム１００は、障害受信部１０１と、ナレッジデータプール１０２と、被疑箇所特定部１０３と、交換部品選定部１０４と、交換手順生成部１０５と、多言語変換部１０６と、ガイド部１０７と、配送部１０８と、ユーザ端末１０９と、支援者端末１１０とを含んでいる。
【００２４】
障害受信部１０１は、保守契約を行う世界各国のユーザ（以下ユーザと称する）１１２の保守対象機器１１１で障害が発生し、保守対応が必要となる場合に、保守対象機器１１１の識別情報と障害にかかわる機器の状態やエラーコードなどを含む障害情報を伝送し受信する手段である。障害受信部１０１は、例えば、無線あるいは有線によるネットワークで保守対象機器１１と被疑箇所特定部１０３とを接続することで実現できる。障害受信部１０１は、受信した障害情報を被疑箇所特定部１０３に伝達する。障害受信部１０１は、保守交換後に保守対象機器１１１が回復したことを確認する手段を備えていてもよい。
【００２５】
ナレッジデータプール１０２は、保守対象機器１１１の故障部品を交換部品に交換する作業を支援するために必要な各種の保守情報を記憶する記憶装置である。本実施形態では、ナレッジデータプール１０２は、システム１００に組み込まれているが、システム１００から参照可能な外部システムに設けられていてもよい。ナレッジデータプール１０２は、例えば、被疑箇所を特定するための保守情報、被疑箇所情報から交換部品および交換作業に使用する器具を選定するための保守情報、交換手順を生成するための文書や音声、ビデオ映像の保守情報、多国籍言語に変換するための保守情報などを格納する。
【００２６】
被疑箇所特定部１０３は、障害受信部１０１から受け取った障害情報と、ナレッジデータプール１０２から取得した被疑箇所特定に必要な保守情報とに基づいて、保守対象機器１１１の故障部品と考えられる被疑箇所を特定する。また被疑箇所特定部１０３は、保守対象機器１１１の識別情報と特定した被疑箇所の情報とを交換部品選定部１０４に伝達する。
【００２７】
交換部品選定部１０４は、被疑箇所特定部１０３から受け取った保守対象機器１１１の識別情報と特定した被疑箇所の情報、およびナレッジデータプール１０２から取得した被疑箇所の交換に適した交換部品および交換作業に使用する器具の保守情報とに基づいて、交換部品および交換作業を行うために必要な器具を選定する。また交換部品選定部１０４は、保守対象機器１１１の識別情報と選定した交換部品の情報および交換作業を行うために必要な器具の情報を交換手順生成部１０５と配送部１０８に伝達する。
【００２８】
交換手順生成部１０５は、交換部品選定部１０４から受け取った保守対象機器１１１の識別情報と選定した交換部品の情報および交換作業を行うために必要な器具の情報、およびナレッジデータプール１０２から取得した部品交換のための手順情報とに基づいて、被疑箇所の保守部品を交換部品に交換するために必要な手順書を生成する。また交換手順生成部１０５は、保守対象機器１１１の識別情報と生成した手順書と交換に際して必要な装置の操作や設定情報を表す文書、音声、ビデオ映像を多言語変換部１０６に伝搬する。
【００２９】
多言語変換部１０６は、保守対象機器１１１の識別情報を元に予めナレッジデータプール１０２に登録していたユーザ１１２の母国語情報を参照し、交換手順生成部１０５から受け取った手順書、および部品交換に必要な装置の操作や設定情報の文書、音声、ビデオ映像を、ユーザ１１２が理解できるユーザの母国語に変換してガイド部１０７に伝達する。ユーザ１１２に提示する言語を選定する方法としては、ユーザ１１２の居住地域で判定したり、契約の際に事前に登録したり、必要に応じて選択することができる。また、ユーザ環境の中で使用されている文字を画像認識手段で自動認識してユーザの母国語を決定する方法などがある。
【００３０】
配送部１０８は、交換部品選定部１０４から受け取った保守対象機器１１１の識別情報と選定した交換部品の情報および交換作業を行うために必要な器具の情報と、保守対象機器１１１の識別情報を元にナレッジデータプール１０２から取得した発送先ユーザ情報とに基づいて、交換部品および交換作業を行うために必要な器具をユーザ１１２に発送する。交換部品および交換作業を行うために必要な器具をユーザ１１２に発送する配送部１０８は、例えば特許文献１等と同様に配送会社との連携で実現できる。
【００３１】
ガイド部１０７は、多言語変換部１０６から受け取った、部品交換に必要な装置の操作や設定情報の文書、音声、ビデオ映像および手順書を、ユーザ端末１０９に送信する。ユーザ端末１０９は、ガイド部１０７によって送信された情報を受信し、保守対象機器１１１のユーザ１１２に提供する。
【００３２】
ユーザ１１２は、ユーザ端末１０９から入手した交換作業を行うために必要な情報を参照して、配送部１０８から発送された交換部品および交換作業を行うために必要な器具を用いて、保守対象機器１１１の故障部品を交換部品に交換する作業を実施する。ユーザ１１２は、交換作業の手順を理解できない場合には、ユーザ端末１０９を用いてユーザ１１２の発話にてガイド部１０７に不明点の問い合わせを行う。ガイド部１０７は、ナレッジデータプール１０２に格納されている支援者１１３の母国語を参照し、多言語変換部１０６を用いて、ユーザ１１２の母国語を支援者の母国語に変換し、支援者端末１１０に伝達する。支援者１１３が発話すると、支援者１１３の発話、および、必要に応じてナレッジデータプール１０２から取得された追加の音声、ビデオ情報、ドキュメントが、支援者端末１１０からガイド部１０７に伝搬される。ガイド部１０７は、ナレッジデータプール１０２に格納されているユーザ１１２の母国語を参照し、多言語変換部１０６を用いて、支援者１１３の母国語による支援者の発話および追加の音声等をユーザの母国語に変換し、ユーザ端末１０９に伝達する。ガイド部１０７を用いて遠隔地にいる作業者を支援する手段は、例えば特許文献６に記載される技術で実現できる。
【００３３】
故障部品交換支援システム１００の障害受信部１０１、ナレッジデータプール１０２、被疑箇所特定部１０３、交換部品選定部１０４、交換手順生成部１０５、多言語変換部１０６、ガイド部１０７は、単一の装置でも良いし、複数の装置から構成されていても良い。
【００３４】
＜本実施形態の動作＞
次に本実施形態に係る故障部品交換支援システムの動作を説明する。
【００３５】
保守対象機器１１１で障害が発生した場合、保守対象機器１１１側から保守対象機器１１１の識別情報と障害にかかわる機器の状態やエラーコードなどを含む障害情報が送信される。障害受信部１０１は、障害情報を受信し、被疑箇所特定部１０３に伝達する。
【００３６】
被疑箇所特定部１０３は、ナレッジデータプール１０２から被疑箇所特定に必要な保守情報を参照し、保守対象機器１１１の識別情報と特定した被疑箇所情報を交換部品選定部１０４に伝達する。
【００３７】
交換部品選定部１０４は、ナレッジデータプール１０２から被疑箇所の交換に適した交換部品の保守情報を参照し、保守対象機器１１１の識別情報と選定した交換部品情報および交換作業を行うために必要な器具情報を交換手順生成部１０５と配送部１０８に伝達する。
【００３８】
交換手順生成部１０５は、ナレッジデータプール１０２から部品交換のための手順情報を参照し、保守部品を交換するために必要な手順を記載した手順書を生成するとともに、交換に際して必要な装置の操作や設定情報の文書、音声、ビデオ映像を多言語変換部１０６に伝達する。
【００３９】
多言語変換部１０６は、保守対象機器１１１の識別情報を元に予めナレッジデータプール１０２に登録していたユーザ１１２の母国語情報を参照し、部品交換に必要な装置の操作や設定情報の文書、音声、ビデオ映像および手順書をユーザ１１２が理解できるユーザの母国語に変換してガイド部１０７に伝搬する。
【００４０】
配送部１０８は、保守対象機器１１１の識別情報を元にナレッジデータプール１０２から発送先ユーザ情報を参照し、交換部品および交換作業を行うために必要な器具をユーザ１１２に発送する。
【００４１】
ガイド部１０７は、部品交換に必要な装置の操作や設定情報の文書、音声、ビデオ映像および手順書をユーザ端末１０９に伝搬する。ユーザ１１２は、ユーザ端末１０９から入手した交換作業を行うために必要な情報を参照して、配送部１０８から発送された交換部品および交換作業を行うために必要な器具を用いて、保守対象機器１１１の部品交換作業を実施する。
【００４２】
ユーザ１１２が交換作業の手順を理解できない場合には、ユーザ端末１０９を用いてユーザ１１２の発話にてガイド部１０７に不明点の問い合わせを行う。
【００４３】
ガイド部１０７は、ナレッジデータプール１０２に格納されている支援者１１３の母国語を参照し、多言語変換部１０６を用いて、ユーザ１１２の母国語を支援者１１３の母国語に変換し、支援者端末１１０に伝搬する。
【００４４】
支援者１１３の発話および、必要に応じたナレッジデータプール１０２に格納されている追加の音声、ビデオ情報、ドキュメントの提示は、支援端末１１０からガイド部１０７に伝搬さる。
【００４５】
ガイド部１０７は、ナレッジデータプール１０２に格納されているユーザ１１２の母国語を参照し、多言語変換部１０６を用いて、支援者１１３の母国語をユーザ１１２の母国語に変換し、ユーザ端末１０９に伝搬する。
【００４６】
ユーザ端末１０９には、ガイド部１０７を経由し支援者端末１１０にユーザ１１２の視線上の映像と周囲の映像と音声を支援者１１３に伝える機能を有しており、遠隔地の支援者１１３はユーザ目線にて部品交換作業を支援する。
【００４７】
ユーザ端末１０９および支援者端末１１０に入出力される言葉や追加の音声、ビデオ、ドキュメント情報は、ガイド部１０７がナレッジデータプール１０２に取り込み、次回の保守において利用することができる。
【００４８】
＜本実施形態の効果＞
本実施形態によれば、保守対象機器１１１で発生した障害に係る障害情報を受信する障害受信部１０１と、障害情報に基づいて被疑箇所を特定する被疑箇所特定部１０３と、検出した障害を復旧させるために必要な交換部品および交換作業に使用する器具を選定する交換部品選定部１０４と、交換手順を生成する交換手順生成部１０５と、交換手順をユーザ１１２が理解できる言語に変換する多言語変換部１０６と、交換部品と交換作業に使用する器具を一揃えにしてユーザ１１２に配送する配送部１０８と、保守交換の特別な知識を有しないユーザ１１２が保守交換を行うことを支援するガイド部１０７を備えることで、多種多様な母国語ユーザ１１２が、自ら被疑箇所の交換を行うことが可能になる。そのため、世界各国の保守拠点の最小化、保守員養成に必要な費用や時間の削減が可能になる。また、タイムリーな多国籍言語のナレッジを分析して被疑箇所の特定とその交換手順を生成することで、タイムリーに被疑箇所の特定や手順をユーザ１１２に提供することができる。
【００４９】
[第２の実施形態]
次に本発明の第２の実施形態について説明する。
【００５０】
図２は本実施形態に係る故障部品交換支援システムのブロック図である。図２を参照すると、故障部品交換支援システム２００は、保守対象機器２１１の故障部品を交換部品に交換する作業を支援するシステムである。故障部品交換支援システム２００は、障害通報受信部２０１と、ナレッジデータプール２０２と、被疑箇所特定部２０３と、交換部品選定部２０４と、交換手順生成部２０５と、多言語変換部２０６と、ガイド部２０７と、配送情報連絡部２０８と、ユーザガイド端末２０９と、支援者のサポート端末２１０とを含んでいる。図２に示す障害通報受信部２０１、ナレッジデータプール２０２、被疑箇所特定部２０３、交換部品選定部２０４、交換手順生成部２０５、多言語変換部２０６、ガイド部２０７、配送情報連絡部２０８、ユーザガイド端末２０９、及び支援者のサポート端末２１０は、図１に示す障害受信部１０１、ナレッジデータプール１０２、被疑箇所特定部１０３、交換部品選定部１０４、交換手順生成部１０５、多言語変換部１０６、ガイド部１０７、配送部１０８、ユーザ端末１０９、及び支援者端末１１０に相当する。
【００５１】
ナレッジデータプール２０２は、エラー情報２３１、保守部品情報２３２、交換器具情報２３３、部品交換手順情報２３４、ユーザ住所情報２３５、ユーザ母国語情報２３６、及び支援者母国語情報２３７を記憶している。
【００５２】
エラー情報２３１は、障害情報から被疑箇所を特定するための保守情報である。保守部品情報２３２は、被疑箇所情報から交換部品を選定するための保守情報である。交換器具情報２３３は、交換作業を行うために必要な器具を選定するための保守情報である。部品交換手順情報２３４は、交換手順を生成するための文書や音声、ビデオ映像の保守情報である。ユーザ住所情報２３５は、保守対象機器２１１のユーザ２２６の住所である。ユーザ母国語情報２３６は、保守対象機器２１１のユーザ２２６の母国語を示す情報である。支援者母国語情報２３７は、支援者２２９の母国語を示す情報である。
【００５３】
図３はユーザガイド端末２０９の一例を示す。この例のユーザガイド端末２０９は、支援者側からユーザの保守操作性を支援するために、保守対象機器２１１を操作するユーザ目線の画像を取得するための視線カメラ２５１と、支援者側に保守対象機器２１１と周囲の位置関係および周辺の音声情報を伝搬するための周辺カメラ／集音機２５２と、ユーザが支援者側と会話するためのマイク２５６を備えている。また、ユーザが支援者側から支援を受けるために、支援者２２９の音声を聞き取るためのヘッドフォン２５４と、部品交換の手順書、画像、動画を表示する半透過型ディスプレイ２５５を備えている。さらに、これら情報をユーザ２２６と支援者２２９との間で双方向に送受信するための通信手段２５３を備えている。
【００５４】
故障部品交換支援システム２００の障害通報受信部２０１、ナレッジデータプール２０２、被疑箇所特定部２０３、交換部品選定部２０４、交換手順生成部２０５、多言語変換部２０６、ガイド部２０７、及び配送情報連絡部２０８は、単一の装置でも良いし、複数の装置から構成されていても良い。
【００５５】
このように構成された本実施形態に係る故障部品交換支援システム２００は、以下のように動作する。
【００５６】
保守対象機器２１１で障害が発生した場合、第１の実施形態における障害情報と同様な情報を含む障害通報２２１が保守対象機器２１１側から故障部品交換支援システム２００へ伝送される。障害通報受信部２０１は、障害通報２２１を受信し、被疑箇所特定部２０３に伝達する。
【００５７】
被疑箇所特定部２０３は、ナレッジデータプール２０２内のエラー情報２３１を参照して、障害通報２２１の内容から被疑箇所を特定する。例えば、エラー情報２３１では、エラーコードと被疑箇所の情報とが互いに対応付けて記録されている。被疑箇所特定部２０３は、障害通報２２１に含まれるエラーコードに対応する被疑箇所の情報をエラー情報２３１から取得することで、被疑箇所を特定する。但し、被疑箇所の特定方法は上記に限定されない。
【００５８】
次に、交換部品選定部２０４は、ナレッジデータプール２０２内の保守部品情報２３２を参照して、被疑箇所特定部２０３によって特定された被疑箇所の故障部品と交換するための交換部品を選定する。例えば、保守部品情報２３２では、被疑箇所の情報と交換部品の情報とが互いに対応付けて記録されている。交換部品選定部２０４は、特定された被疑箇所の情報に対応する交換部品の情報を保守部品情報２３２から取得することで、交換部品を決定する。但し、交換部品の決定方法は上記に限定されない。
【００５９】
また、交換部品選定部２０４は、ナレッジデータプール２０２内の交換器具情報２３３を参照して、上記決定した交換部品に交換する作業に使用する器具を選定する。例えば、交換器具情報２３３では、交換部品の情報と故障部品を交換部品に交換する作業に使用する器具の情報とが互いに対応付けて記録されている。交換部品選定部２０４は、決定した交換部品の情報に対応する器具の情報を交換器具情報２３３から取得することで、交換作業に使用する器具を決定する。但し、交換作業に使用する器具の決定方法は上記に限定されない。交換作業に使用する器具には、プラスドライブ等の汎用のものだけでなく、所謂スペシャルツールと呼ばれる特殊な器具もあり得る。
【００６０】
次に、交換手順生成部２０５は、ナレッジデータプール２０２内の部品交換手順情報２３４を参照して、交換部品選定部２０４によって選定した交換部品を、交換部品選定部２０４によって選定した器具を用いて交換する手順を記載した手順書を生成する。例えば、部品交換手順情報２３４では、交換部品と交換作業に使用する器具との組み合わせ毎に、交換部品を、器具を使用して交換する手順を記載した手順書が記録されている。交換手順生成部２０５は、選定された交換部品と器具との組み合わせに対応する手順書を部品交換手順情報２３４から取得することで、選定された交換部品を、選定された器具を用いて交換する手順を記載した手順書を生成する。但し、交換部品を、器具を用いて交換する手順を記載した手順書を生成する方法は上記に限定されない。
【００６１】
次に、配送情報連絡部２０８は、ナレッジデータプール２０２内から参照したユーザ住所情報２３５と、交換部品選定部２０４によって選定された保守部品情報（交換部品の情報）と器具情報（交換作業に使用する器具の情報）を配送センタ２２２に伝達する。ユーザ住所情報２３５には、保守対象機器２１１のユーザ２２６の住所が記録されている。
【００６２】
配送センタ２２２は、ユーザ２２６へ部品交換連絡２２３（配送の事前連絡）を行い、ユーザ２２６から送付許可返信２２４を受信後、ユーザ住所に保守部品（交換部品）と器具（交換作業に使用する器具）を配送する（２２５）。
【００６３】
多言語変換部２０６は、交換手順生成部２０５で生成した部品交換の手順書を受信し、ナレッジデータプール２０２内のユーザ母国語情報２３６を参照して、部品交換の手順書をユーザ２２６の母国語に変換し、ガイド部２０７に伝達する。ユーザ母国語情報２３６には、ユーザ２２６の母国語が記録されている。
【００６４】
ガイド部２０７、ユーザガイド端末２０９にユーザ２２６の母国語に変換した部品交換の手順書を送信する。
【００６５】
ユーザ２２６は、配送センタ２２２から配送された交換部品と交換作業に使用する器具を用いて、保守対象機器２１１の被疑箇所の故障部品を交換部品に交換する作業を実施する。その際、ユーザ２２６は、ユーザガイド端末２０９の半透過型ディスプレイ２５５に表示される部品交換の手順書を参照することができる。また、ユーザ２２６は、交換手順を理解できない場合、ユーザガイド端末２０９のマイク２５６を用いて音声にてガイド部２０７を経由し支援者のサポート端末２１０に対し支援を要請する。この際、ガイド部２０７は、多言語変換部２０６に対してユーザ２２６の母国語を支援者２２９の母国語に変換する処理を要請する。多言語変換部２０６は、ナレッジデータプール２０２のユーザ母国語情報２３６と支援者母国語情報２３７を参照し、ユーザ２２６の音声を支援者２２９の母国語に変換する。ガイド部２０７は、支援者２２９の母国語に変換されたユーザ２２６の音声を、支援者のサポート端末２１０に伝達する。また、多言語変換部２０６は、変換した情報（支援者の母国語に変換されたユーザ２２６の音声）をナレッジデータプール２０２に新たなナレッジとして追加する。
【００６６】
支援者２２９は、支援者のサポート端末２１０に取り付けられたインカムのマイク機能を用いて音声にて、ガイド部２０７を経由しユーザガイド端末２０９に対し支援する。この際、ガイド部２０７は、多言語変換部２０６に対して支援者２２９の母国語をユーザの母国語に変換する処理を要請する。多言語変換部２０６は、ナレッジデータプール２０２の支援者母国語情報２３７とユーザ母国語情報２３６を参照し、支援者２２９の音声をユーザの母国語に変換する。ガイド部２０７は、ユーザ２２６の母国語に変換された支援者の音声を、ユーザガイド端末２０９に伝達する。また、多言語変換部２０６は、変換した情報（ユーザの母国語に変換された支援者の音声）をナレッジデータプール２０２に新たなナレッジとして追加する。
【００６７】
また、ユーザガイド端末２０９からは、視線カメラ２５１の映像と周辺カメラ／集音機２５２で撮像して映像および収集した音声情報を、ガイド部２０７を経由し支援者のサポート端末２１０に伝達する。
【００６８】
また、支援者２２９がユーザに対して追加情報の提示が必要と判断した場合、支援者のサポート端末２１０からガイド部２０７と多言語変換部２０６を経由し、ナレッジデータプール２０２の情報（ナレッジ）を参照する。この際、多言語変換部２０６では、ナレッジデータプール２０２の支援者母国語情報２３７を参照し、支援者２２９が参照したナレッジデータプール２０２の情報の言語を支援者２２９の母国語へ変換する。また、ガイド部２０７は、支援者２２９の母国語に変換されたナレッジデータプール２０２の情報（支援者２２９が参照した情報）を、支援者のサポート端末２１０に伝達する。また、支援者２２９は、ナレッジデータプール２０２から参照した上記情報をそのまま、もしくは更に情報を加えて、支援者のサポート端末２１０からガイド部２０７に対し、ユーザガイド端末２０９への伝達を要請する。ガイド部２０７は、多言語変換部２０６に対して支援者２２９の母国語をユーザ２２６の母国語に変換する処理を要請する。多言語変換部２０６は、支援者の母国語をユーザ２２６の母国語に変換する。ガイド部２０７は、ユーザ２２６の母国語に変換された情報（支援者２２９がナレッジデータプール２０２から参照した情報あるいはその情報に新たな情報を追加した情報）を、ユーザガイド端末２０９に伝達する。また、ガイド部２０７は、支援者のサポート端末２１０で新たに加えられ且つユーザ２２６の母国語に変換された情報は、多言語変換部２０６を経由し、ナレッジデータプール２０２に新たなナレッジとして追加する。なお、保守対象機器２１１に関わるナレッジは、多国籍の開発者、システムエンジニア、カスタマーサポートエンジニア２２８がナレッジデータプール２０２に日々追加または既存ナレッジ情報を新しい情報に更新する。
【００６９】
［第３の実施形態］
次に本発明の第３の実施形態について説明する。
【００７０】
図４は本実施形態に係る故障部品交換支援システムのブロック図である。図４を参照すると、故障部品交換支援システム３００は、遠隔の地に設置された保守対象機器３３０の故障部品を交換部品に交換する作業を支援するシステムである。故障部品交換支援システム３００は、演算処理部３１０と記憶装置３２０とを含む。
【００７１】
記憶装置３２０は、ハードディスクやメモリなどの記憶装置からなり、演算処理部３１０での各種処理に必要な処理情報やプログラム３２４を記憶する機能を有している。プログラム３２４は、演算処理部３１０に読み込まれて実行されることにより各種処理部を実現するプログラムであり、図示しない通信インターフェース部などのデータ入出力機能を介して図示しない外部装置や記憶媒体から予め読み込まれて記憶装置３２に保存される。記憶装置３２０に記憶される主な処理情報として、保守部品情報３２１、交換器具情報３２２、及び住所情報３２３がある。
【００７２】
保守部品情報３２１は、故障部品の情報（例えば部品名称や部品ＩＤなど）と故障部品と交換するための交換部品の情報（例えば部品名称や部品ＩＤなど）とを互いに対応付けて記録している。
【００７３】
交換器具情報３２２は、故障部品を交換部品に交換する作業に使用する器具の情報（例えば器具名称や器具ＩＤ）と交換部品の情報（例えば部品名称や部品ＩＤなど）とを互いに対応付けて記録している。
【００７４】
住所情報３２３は、保守対象機器３３０の情報（例えば機器名称や機器ＩＤ）と保守対象機器３３０のユーザの住所とを互いに対応付けて記録している。
【００７５】
演算処理部３１０は、ＭＰＵなどのマイクロプロセッサとその周辺回路を有し、記憶装置３２０からプログラム３２４を読み込んで実行することにより、上記ハードウェアとプログラム３２４とを協働させて各種処理部を実現する機能を有している。演算処理部３１０で実現される主な処理部として、障害情報受信手段３１１、故障部品決定手段３１２、交換部品選定手段３１３、器具選定手段３１４、及び配送手段３１５がある。
【００７６】
障害情報受信手段３１１は、保守対象機器３３０から障害情報を受信する機能を有する。
【００７７】
故障部品決定手段３１２は、上記障害情報を解析して保守対象機器３３０の故障部品を決定する機能を有する。
【００７８】
交換部品選定手段３１３は、上記決定された故障部品と交換するための交換部品を保守部品情報３２１に基づいて決定する機能を有する。
【００７９】
器具選定手段３１４は、上記決定された交換部品に交換する作業に使用する器具を交換器具情報３２２に基づいて決定する機能を有する。
【００８０】
配送手段３１５は、保守対象機器３３０のユーザの住所を住所情報３２３に基づいて決定し、決定したユーザの住所への上記決定された交換部品及び器具の配送を配送センタ３４０に指示する機能を有する。
【００８１】
このように構成された本実施形態に係る故障部品交換支援システム３００は、以下のように動作する。
【００８２】
保守対象機器３３０で部品が故障すると、故障した部品名やエラーコード等を含む障害情報が保守対象機器３３０から演算処理部３１０へ伝送される。障害情報受信手段３１１は、この障害情報を受信すると、故障部品決定手段３１２に伝達する。故障部品決定手段３１２は、障害情報を解析して保守対象機器３３０の故障部品を決定する。次に交換部品選定手段３１３は、上記決定された故障部品と交換するための交換部品を保守部品情報３２１に基づいて決定する。次に器具選定手段３１４は、上記決定された交換部品に交換する作業に使用する器具を交換器具情報３２２に基づいて決定する。次に配送手段３１５は、保守対象機器３３０のユーザの住所を住所情報３２３に基づいて決定し、決定したユーザの住所へ上記決定した交換部品及び器具を配送する指示情報を作成して、電子メール等によって配送センタ３４０に送信する。
【００８３】
このように本実施形態によれば、保守対象機器３３０の故障部品を交換部品に交換する作業を支障なく実施することができる。その理由は、故障部品と交換するための交換部品を決定すると共に、交換部品に交換する作業に使用する器具を決定し、保守対象機器３３０のユーザの住所へ、上記決定した交換部品及び器具を配送するように手配するためである。これにより、交換部品が現場に届いても、交換作業に使用する器具が現場にないために故障部品を交換部品に交換する作業が行えない事態を解消することができる。
【産業上の利用可能性】
【００８４】
本発明は、コンピュータシステム等の保守対象機器の部品が故障し、交換作業が必要とある場合に、ユーザ自ら部品交換を行うことにより、保守運用を簡素化する場合などに利用できる。
【００８５】
上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載され得るが、以下には限られない。
［付記１］
遠隔の地に設置された保守対象機器から障害情報を受信する障害情報受信手段と、
前記障害情報を解析して前記保守対象機器の故障部品を決定する故障部品決定手段と、
前記故障部品と前記故障部品と交換するための交換部品とが互いに対応付けられた保守部品情報、前記故障部品を前記交換部品に交換する作業に使用する器具と前記交換部品とが互いに対応付けられた交換器具情報、及び、前記保守対象機器と前記保守対象機器のユーザの住所とが互いに対応付けられた住所情報を記憶する記憶手段と、
前記決定された故障部品と交換するための前記交換部品を前記保守部品情報に基づいて決定する交換部品選定手段と、
前記決定された前記交換部品に交換する作業に使用する前記器具を前記交換器具情報に基づいて決定する器具選定手段と、
前記保守対象機器のユーザの住所を前記住所情報に基づいて決定し、前記決定した前記ユーザの住所への前記決定された前記交換部品及び前記器具の配送を配送センタに指示する配送手段と、
を含む故障部品交換支援システム。
［付記２］
前記記憶手段は、前記障害情報から前記故障部品を特定するために前記故障部品決定手段によって参照するエラー情報と、前記器具を使用して前記故障部品を前記交換部品に交換する手順を記載した部品交換手順情報と、前記ユーザの母国語情報と、前記ユーザを支援する支援者の母国語情報とを、更に記憶する、
付記１に記載の故障部品交換支援システム。
［付記３］
前記部品交換手順情報に基づいて、前記ユーザの端末に提供するために、前記器具を使用して前記故障部品を前記交換部品に交換する手順書を生成する交換手順生成部を、更に有する、
付記２に記載の故障部品交換支援システム。
［付記４］
前記ユーザの端末に提供するために、前記ユーザの母国語情報に基づいて、前記手順書を前記ユーザの母国語に翻訳する多言語変換部を、更に有する、
付記３に記載の故障部品交換支援システム。
［付記５］
前記ユーザの端末と前記支援者の端末との間で行われた音声による会話を、後刻に参照可能に前記記憶手段に登録するガイド部を、更に有する、
付記４に記載の故障部品交換支援システム。
［付記６］
前記ユーザの端末は、前記ユーザの目線の画像を取得するための視線カメラと、前記支援者の端末へ前記保守対象機器と周囲の位置関係および周辺の音声情報を伝達するための周辺カメラ／集音機と、前記ユーザが前記支援者と会話するためのマイクと、前記支援者の音声を聞き取るためのヘッドフォンと、前記手順書を表示する半透過型ディスプレイと、前記ユーザ端末と前記支援者の端末との間で双方向に送受信するための通信手段とを、有する、
付記５に記載の故障部品交換支援システム。
［付記７］
故障部品と前記故障部品と交換するための交換部品とが互いに対応付けられた保守部品情報、前記故障部品を前記交換部品に交換する作業に使用する器具と前記交換部品とが互いに対応付けられた交換器具情報、及び、保守対象機器と前記保守対象機器のユーザの住所とが互いに対応付けられた住所情報を記憶する記憶手段を備えた情報処理装置が実行する故障部品交換支援方法であって、
遠隔の地に設置された前記保守対象機器から障害情報を受信し、
前記障害情報を解析して前記保守対象機器の故障部品を決定し、
前記決定された故障部品と交換するための前記交換部品を前記保守部品情報に基づいて決定し、
前記決定された前記交換部品に交換する作業に使用する前記器具を前記交換器具情報に基づいて決定し、
前記保守対象機器のユーザの住所を前記住所情報に基づいて決定し、前記決定した前記ユーザの住所への前記決定された前記交換部品及び前記器具の配送を配送センタに指示する、
故障部品交換支援方法。
［付記８］
故障部品と前記故障部品と交換するための交換部品とが互いに対応付けられた保守部品情報、前記故障部品を前記交換部品に交換する作業に使用する器具と前記交換部品とが互いに対応付けられた交換器具情報、及び、保守対象機器と前記保守対象機器のユーザの住所とが互いに対応付けられた住所情報を記憶する記憶手段を備えたコンピュータを、
遠隔の地に設置された保守対象機器から障害情報を受信する障害情報受信手段と、
前記障害情報を解析して前記保守対象機器の故障部品を決定する故障部品決定手段と、
前記決定された故障部品と交換するための前記交換部品を前記保守部品情報に基づいて決定する交換部品選定手段と、
前記決定された前記交換部品に交換する作業に使用する前記器具を前記交換器具情報に基づいて決定する器具選定手段と、
前記保守対象機器のユーザの住所を前記住所情報に基づいて決定し、前記決定した前記ユーザの住所への前記決定された前記交換部品及び前記器具の配送を配送センタに指示する配送手段と、
して機能させるためのプログラム。
［付記９］
保守契約を行う世界各国のユーザ（以下ユーザと称する）の保守対象機器で障害が発生し、保守対応が必要となる場合に、保守対象機器の識別情報と障害にかかわる機器の状態やエラーコードなどの障害情報を伝送し受信する手段、を含む、
付記１乃至８の何れかに記載の故障部品交換支援システム、故障部品交換支援方法、及びプログラム。
［付記１０］
被疑箇所を特定するシステム上または前記システムから参照が可能な形で提供される被疑箇所を特定するための保守情報と、被疑箇所情報から交換部品を選定するための保守情報と、交換手順を生成するための文書や音声、ビデオ映像の保守情報と、多国籍言語に変換するための保守情報を格納する手段、を含む、
付記１乃至８の何れかに記載の故障部品交換支援システム、故障部品交換支援方法、及びプログラム。
［付記１１］
前記障害情報と前記ナレッジデータプールを参照して被疑箇所を特定する手段、を含む、
付記１乃至８の何れかに記載の故障部品交換支援システム、故障部品交換支援方法、及びプログラム。
［付記１２］
前記被疑箇所特定システムで特定した被疑箇所に対して前記ナレッジデータプールを参照して適切な交換部品および交換作業を行うために必要な器具（保守部品と称する）を選定する手段、を含む、
付記１乃至８の何れかに記載の故障部品交換支援システム、故障部品交換支援方法、及びプログラム。
［付記１３］
前記被疑箇所を交換するために前記ナレッジデータプールを参照して必要な手順および交換に際して必要な装置の操作や設定を生成する手段、を含む、
付記１乃至８の何れかに記載の故障部品交換支援システム、故障部品交換支援方法、及びプログラム。
［付記１４］
前記生成した操作や設定手順から前記ナレッジデータプールを参照してユーザが理解できる母国言語に変換する手段、を含む
付記１乃至８の何れかに記載の故障部品交換支援システム、故障部品交換支援方法、及びプログラム。
［付記１５］
前記多言語変換システムで変換した操作および設定手順の文書や音声、ビデオ映像を前記ユーザに提供するとともに、前記ユーザの発話を遠隔地にいる保守支援を行う担当者（以下支援者と呼称）に伝える機能と、前記支援者の発話をユーザに伝える機能と、ユーザの視線上の映像と周囲の映像と音声を支援者に伝える手段、を含む
付記１乃至８の何れかに記載の故障部品交換支援システム、故障部品交換支援方法、及びプログラム。
［付記１６］
前記保守部品を、ユーザまで送り届ける手段、を含む、
付記１乃至８の何れかに記載の故障部品交換支援システム、故障部品交換支援方法、及びプログラム。
［付記１７］
前記ユーザは、前記ガイドシステムの案内に従い、装置の設定操作や被疑箇所の交換作業を実行し、必要に応じて、自分の使いやすい言語を使用して支援者と会話を行い、言葉や追加の音声、ビデオ情報、ドキュメントを提示する機能と追加された情報をナレッジデータプールに取り込み次回の保守において利用することのできる手段、を含む、
付記１乃至８の何れかに記載の故障部品交換支援システム、故障部品交換支援方法、及びプログラム。
［付記１８］
前記支援者が前記ユーザに対してガイドシステムを経由し保守作業の支援を行うとともに、保守情報を前記ナレッジデータプールに格納する手段、を含む、
付記１乃至８の何れかに記載の故障部品交換支援システム、故障部品交換支援方法、及びプログラム。
【符号の説明】
【００８６】
１００…故障部品交換支援システム
１０１…障害受信部
１０２…ナレッジデータプール
１０３…被疑箇所特定部
１０４…交換部品選定部
１０５…交換手順生成部
１０６…多言語変換部
１０７…ガイド部
１０８…配送部
１０９…ユーザ端末
１１０…支援者端末
１１１…保守対象機器
２００…故障部品交換支援システム
２０１…障害通報受信部
２０２…ナレッジデータプール
２０３…被疑箇所特定部
２０４…交換部品選定部
２０５…交換手順生成部
２０６…多言語変換部
２０７…ガイド部
２０８…配送情報連絡部
２０９…ユーザガイド端末
２１０…支援者のサポート端末
２１１…保守対象機器
２２１…障害通報
２２２…配送センタ
２２３…部品交換連絡
２２４…送付許可返送
２２５…部品配送
２２６…ユーザ
２２７…ナレッジ情報
２２８…多国籍の開発者、システムエンジニア、カスタマーサポートエンジニア
２２９…支援者
２３１…エラー情報
２３２…保守部品情報
２３３…交換器具情報
２３４…部品交換手順情報
２３５…ユーザ住所情報
２３６…ユーザ母国語情報
２３７…支援者母国語情報
２５１…視線カメラ
２５２…周辺カメラ／集音機
２５３…通信手段
２５４…ヘッドフォン
２５５…半透過型ディスプレイ
２５６…マイク
３００…故障部品交換支援システム
３１０…演算処理部
３１１…障害情報受信手段
３１２…故障部品決定手段
３１３…交換部品選定手段
３１４…器具選定手段
３１５…配送手段
３２０…記憶装置
３２１…保守部品情報
３２２…交換器具情報
３２３…住所情報
３２４…プログラム
３３０…保守対象機器
３４０…配送センタ
【図１】
2018165854.tif 000003
【図２】
2018165854.tif 000004
【図３】
2018165854.tif 000005
【図４】
2018165854.tif 000006