(57)【要約】【課題】顧客の属性、かけ直し回数、保留時間等に応じて通話をオペレータ端末に接続する順序を制御する方式よりも、機器のサポートの必要性が高い通話がオペレータ端末に接続されやすくする。【解決手段】コールセンター内の自動応答装置２２２は、顧客からの通話を受けると、顧客にプッシュボタン等で、問合せに係る機器１１０の機器ＩＤを入力してもらう。稼働状態取得部３０４は、入力された機器ＩＤに対応する機器の稼働状態を機器稼働状態保持部から検索する。優先度設定部３０６は、検索された稼働状態が、その機器１１０の利用を阻害する状態に該当する場合には、そうでない場合よりもその通話に高い優先度を設定する。通話接続処理部３３０は、稼働状態に基づく優先度と、通話の入電時刻等の他のパラメータとに基づき、オペレータ端末に接続する通話を選択する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
着信した通話に対応する機器の稼働状態の情報を取得する取得手段と、
各通話について前記取得手段が取得した稼働状態の情報に基づき、それら通話をオペレータ端末に接続する順序を制御する制御手段と、
を備える通話接続制御装置。
【請求項２】
前記制御手段は、対応する機器の稼働状態が予め定められた利用阻害状態に該当する第１の通話を、対応する機器の稼働状態が利用阻害状態に該当せず且つ利用阻害状態に該当するか否かという条件以外の他の条件が前記第１の通話と同じである他の通話、よりも早くオペレータ端末に接続する、ことを特徴とする請求項１に記載の通話接続制御装置。
【請求項３】
各機器がそれぞれいずれのグループに属するかを示す情報を記憶するグループ情報記憶手段と、
前記通話がいずれの前記グループに対応する顧客からのものであるかを判別する手段と、
を更に含み、
前記取得手段は、前記通話に対応すると判別されたグループに属する各機器を前記グループ情報記憶手段に記憶された情報から求め、求めた各機器の稼働状態を取得し、
前記制御手段は、対応するグループに属する機器の中に利用阻害状態に該当する稼働状態のものが１以上ある第１の通話を、対応するグループに属する機器の中に利用阻害状態に該当する稼働状態のものがなく且つ対応するグループに属する機器の中に利用阻害状態に該当する稼働状態のものがあるか否かという条件以外の他の条件が前記第１の通話と同じである保留中の他の通話、よりも早くオペレータ端末に接続する、
ことを特徴とする請求項２に記載の通話接続制御装置。
【請求項４】
前記制御手段は、対応するグループに属する機器の中に利用阻害状態に該当する稼働状態のものが１以上ある通話同士の間でのオペレータ端末への接続の順序を、対応するグループに属する機器の中での利用阻害状態に該当する稼働状態の機器の数又は割合が多い通話ほどオペレータ端末に早く接続するように制御する、ことを特徴とする請求項３に記載の通話接続制御装置。
【請求項５】
前記制御手段は、前記通話について前記取得手段が取得した情報が示す稼働状態に応じて前記通話に対して優先度を設定し、優先度以外の条件が同じ通話同士の間では、優先度が高い順にそれら通話をオペレータ端末に接続する、ことを特徴とする請求項１に記載の通話接続制御装置。
【請求項６】
前記着信した通話に対応する前記機器に対して、最新の稼働状態を送信するよう指示する指示手段、を更に含み、
前記取得手段は、前記指示手段の指示に応じて前記機器が送信した前記最新の稼働状態を取得する、
ことを特徴とする請求項１〜５のいずれか１項に記載の通話接続制御装置。
【請求項７】
各オペレータ端末に対応するオペレータの習熟度を記憶する第１記憶手段と、
前記稼働状態に対応付けて、その稼働状態の機器に関する顧客応対に必要な習熟度を記憶する第２記憶手段と、
を更に含み、
前記制御手段は、前記取得手段が取得した前記稼働状態に対応する習熟度以上の習熟度を持つオペレータに対応するオペレータ端末に、前記着信した通話を接続する、
ことを特徴とする請求項１〜６のいずれか１項に記載の通話接続制御装置。
【請求項８】
前記制御手段は、オペレータ端末に接続する通話に対応する機器の稼働状態を特定するための情報を、そのオペレータ端末に提供する、
ことを特徴とする請求項１〜７のいずれか１項に記載の通話接続制御装置。
【請求項９】
コンピュータを、
着信した通話に対応する機器の稼働状態の情報を取得する取得手段、
各通話について前記取得手段が取得した稼働状態の情報に基づき、それら通話をオペレータ端末に接続する順序を制御する制御手段、
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通話接続制御装置及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客の施設に設置された機器についての運用管理や保守を行うサービスがある。この種のサービスの中には、機器の稼働状態を定期的にインターネット経由でサービス提供業者のサーバに通知することで、機器群の稼働状態を集中管理するものもある。この方式では、業者は、通知された機器の稼働状態に応じた適切な処置をとる。例えば、機器の不具合を顧客が認識する前に検知して修理等を行ったり、消耗が近い消耗品を事前に補充したりするなどである。このようなサービスは、マネージドサービスと呼ばれることもある。
【０００３】
機器の運用・保守管理のサービスでは、このような機器からの自動通知に基づく保守管理だけでなく、電話を介した顧客サポートも重要である。サービス提供業者は、コールセンターを設置し、顧客から電話で各種の問合せや依頼を受け付ける。コールセンターでは、オペレータがすべて顧客応対中の時に着信があった場合、その着信通話は保留され、後で応対可能となったオペレータに接続される。顧客満足度を向上させる観点から、オペレータに接続する際の優先度を、顧客の属性、かけ直し回数、保留時間等を考慮して制御する方式も用いられている。
【０００４】
例えば、特許文献１には、例えば優良顧客からの入電の優先度を上げる、繰り返し発信を試みている顧客について優先度を上げる、より緊急性が高い状況に置かれていると推定される顧客（ロードサイドサービスで、悪天候に見舞われている地域から繰り返し入電しているなど）に高い優先度を与える、といった例が示されている。
【０００５】
また、特許文献２に開示された手法では、着信呼が待呼となったときにキューに順次待呼を追加し、電話装置に空きが生じたときにキューの先頭に位置する待呼を取り出して空いた電話装置と呼接続させるだけでなく、待呼の中でこの待呼に係る発信者のこれまでの累計の待ち時間及び／又は掛け直し回数が閾値を超えている場合には優先的に振り分ける。
【０００６】
特許文献３に示される方式では、顧客が用いるコールセンター呼び出し用の電話機にＩＣタグの読み書き機能を持たせる。応対後にその後の対応の緊急度や応対したオペレータの情報をＩＣタグに記録し、次回入電時にその情報に基づいて優先的な取扱いをしたり、特定のオペレータに再度接続したりする。
【０００７】
特許文献４に開示された手法では、電話機、コンピュータ、セットトップボックス等の発呼側の情報機器に様々な情報が、動的に収集され、保存される。情報のタイプは、個人データ、信用情報、購入履歴、マーケットスタディデータもしくは地図情報等のアイテムを含む。発呼者がコールセンターに発信を行うと、発呼者の情報機器に保存されている情報レコードがアクセスされ、コールセンターにおいてそのコールを適切なエージェントに送信するためにこれを使用する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００８】
【特許文献１】特開平９−１４９１３７号公報
【特許文献２】特開２００７−３０６４２４号公報
【特許文献３】特開２００７−３２９７６５号公報
【特許文献４】特開２０００−１１５３７８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
機器のサポート業務を行うコールセンターでは、かけ直しの回数や通話の保留時間でオペレータへの接続の優先度を決めるだけでは十分とはいえない。例えば、機器に重大な不具合が生じている顧客からの通話は、通常稼働している機器の使用法を問い合わせる顧客からの通話よりも、オペレータに接続する必要性が高いが、顧客の属性、かけ直し回数、保留時間の長さでは、そのような顧客の事情の違いは識別できない。
【００１０】
本発明は、顧客の属性、かけ直し回数、保留時間等に応じて通話をオペレータ端末に接続する順序を制御する方式よりも、機器のサポートの必要性が高い通話がオペレータ端末に接続されやすくする方式を提供する。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
請求項１に係る発明は、着信した通話に対応する機器の稼働状態の情報を取得する取得手段と、各通話について前記取得手段が取得した稼働状態の情報に基づき、それら通話をオペレータ端末に接続する順序を制御する制御手段と、を備える通話接続制御装置である。
【００１２】
請求項２に係る発明は、前記制御手段は、対応する機器の稼働状態が予め定められた利用阻害状態に該当する第１の通話を、対応する機器の稼働状態が利用阻害状態に該当せず且つ利用阻害状態に該当するか否かという条件以外の他の条件が前記第１の通話と同じである他の通話、よりも早くオペレータ端末に接続する、ことを特徴とする請求項１に記載の通話接続制御装置である。
【００１３】
請求項３に係る発明は、各機器がそれぞれいずれのグループに属するかを示す情報を記憶するグループ情報記憶手段と、前記通話がいずれの前記グループに対応する顧客からのものであるかを判別する手段と、を更に含み、前記取得手段は、前記通話に対応すると判別されたグループに属する各機器を前記グループ情報記憶手段に記憶された情報から求め、求めた各機器の稼働状態を取得し、前記制御手段は、対応するグループに属する機器の中に利用阻害状態に該当する稼働状態のものが１以上ある第１の通話を、対応するグループに属する機器の中に利用阻害状態に該当する稼働状態のものがなく且つ対応するグループに属する機器の中に利用阻害状態に該当する稼働状態のものがあるか否かという条件以外の他の条件が前記第１の通話と同じである保留中の他の通話、よりも早くオペレータ端末に接続する、ことを特徴とする請求項２に記載の通話接続制御装置である。
【００１４】
請求項４に係る発明は、前記制御手段は、対応するグループに属する機器の中に利用阻害状態に該当する稼働状態のものが１以上ある通話同士の間でのオペレータ端末への接続の順序を、対応するグループに属する機器の中での利用阻害状態に該当する稼働状態の機器の数又は割合が多い通話ほどオペレータ端末に早く接続するように制御する、ことを特徴とする請求項３に記載の通話接続制御装置である。
【００１５】
請求項５に係る発明は、前記制御手段は、前記通話について前記取得手段が取得した情報が示す稼働状態に応じて前記通話に対して優先度を設定し、優先度以外の条件が同じ通話同士の間では、優先度が高い順にそれら通話をオペレータ端末に接続する、ことを特徴とする請求項１に記載の通話接続制御装置である。
【００１６】
請求項６に係る発明は、前記着信した通話に対応する前記機器に対して、最新の稼働状態を送信するよう指示する指示手段、を更に含み、前記取得手段は、前記指示手段の指示に応じて前記機器が送信した前記最新の稼働状態を取得する、ことを特徴とする請求項１〜５のいずれか１項に記載の通話接続制御装置である。
【００１７】
請求項７に係る発明は、各オペレータ端末に対応するオペレータの習熟度を記憶する第１記憶手段と、前記稼働状態に対応付けて、その稼働状態の機器に関する顧客応対に必要な習熟度を記憶する第２記憶手段と、を更に含み、前記制御手段は、前記取得手段が取得した前記稼働状態に対応する習熟度以上の習熟度を持つオペレータに対応するオペレータ端末に、前記着信した通話を接続する、ことを特徴とする請求項１〜６のいずれか１項に記載の通話接続制御装置である。
【００１８】
請求項８に係る発明は、前記制御手段は、オペレータ端末に接続する通話に対応する機器の稼働状態を特定するための情報を、そのオペレータ端末に提供する、ことを特徴とする請求項１〜７のいずれか１項に記載の通話接続制御装置である。
【００１９】
請求項９に係る発明は、コンピュータを、着信した通話に対応する機器の稼働状態の情報を取得する取得手段、各通話について前記取得手段が取得した稼働状態の情報に基づき、それら通話をオペレータ端末に接続する順序を制御する制御手段、として機能させるためのプログラムである。
【発明の効果】
【００２０】
請求項１又は９に係る発明によれば、客の属性、かけ直し回数、保留時間等に応じて通話をオペレータ端末に接続する順序を制御する方式よりも、機器のサポートの必要性が高い通話がオペレータ端末に接続されやすくすることができる。
【００２１】
請求項２に係る発明によれば、利用が阻害されている状態にある機器についての通話がオペレータ端末に接続されやすくすることができる。
【００２２】
請求項３に係る発明によれば、仮に通話に対応する機器が特定できない場合でも、その機器が属するグループが特定できる場合には、そのグループにサポートの必要性が高い機器があれば、その通話がオペレータ端末に接続されやすくすることができる。
【００２３】
請求項４に係る発明によれば、グループ単位でみてサポートの必要性が高い機器が多いグループからの通話ほど、オペレータ端末に接続されやすくすることができる。
【００２４】
請求項５に係る発明によれば、客の属性、かけ直し回数、保留時間等に応じて通話をオペレータ端末に接続する順序を制御する方式よりも、通話の対象の機器がサポートの必要性が高い稼働状態にあるほど、その通話がオペレータ端末に接続されやすくすることができる。
【００２５】
請求項６に係る発明によれば、通話が着信した時点の機器の最新の稼働状態に基づいて、その通話の接続を制御することができる。
【００２６】
請求項７に係る発明によれば、通話に対応する機器のサポートに必要な習熟度を持つオペレータにその通話が接続されるようにすることができる。
【００２７】
請求項８に係る発明によれば、オペレータが通話の対象の機器の稼働状態を知ってその通話に応対できる。
【図面の簡単な説明】
【００２８】
【図１】実施形態のシステム構成の例を示す図である。
【図２】自動応答装置の機能構成の一例を示す図である。
【図３】機器の稼働状態をコールセンターに通知する手順の例を示す図である。
【図４】機器稼働状態保持部内のデータ内容の例を示す図である。
【図５】稼働状態の意味と、各稼働状態が利用阻害状態に該当するか否かの設定の例を示す図である。
【図６】自動応答装置の通話受付処理部が実行する処理の例を示す図である。
【図７】自動応答装置の通話接続処理部が実行する処理の例を示す図である。
【図８】入電や通話の接続に応じて保留呼出管理部内の保留呼出情報が変化する様子の具体例を示す図である。
【図９】第１の変形例における自動応答装置の機能構成の例を示す図である。
【図１０】第２の変形例における自動応答装置の機能構成の例を示す図である。
【図１１】必要習熟度保持部が持つ情報の例を示す図である。
【図１２】端末情報保持部が持つ情報の例を示す図である。
【図１３】第２の変形例における通話接続処理部の処理手順の例を示す図である。
【図１４】第３の変形例おける自動応答装置の機能構成の例を示す図である。
【図１５】グループ情報保持部が持つ情報の例を示す図である。
【図１６】第２の変形例における通話受付処理部の処理手順の例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２９】
＜システム構成の例＞
図１に、この実施形態のシステム構成を例示する。
【００３０】
顧客側施設１００は、例えばオフィスや工場など、運用・保守のサービスを受ける顧客の機器が設置されている施設である。顧客側施設１００には、サービスの対象である機器１１０と電話機１２０が設置されている。図では機器１１０を１つだけ示したが、顧客側施設１００内には、対象の機器１１０が複数設置されている場合もある。機器１１０の種類には特に限定はない。例えばプリンタ、スキャナ、コピー機、ファクシミリ、又はこれらの装置の機能を兼ね備えた複合機、パーソナルコンピュータ、ルータ等のネットワーク機器などが機器１１０の例である。以下では、説明を分かりやすくするために、機器１１０が複合機である場合の例を代表例にとって説明する。
【００３１】
機器１１０は、その機器１１０がユーザに提供する主要な機能（例えば印刷やスキャン）に加えて、稼働状態検知部１１２と稼働状態送信部１１４を有する。
【００３２】
稼働状態検知部１１２は、機器１１０の稼働状態を検知する機能である。機器１１０にはいくつかの稼働状態が規定されており、稼働状態検知部１１２は、機器１１０内に設けられた各種センサの信号等から、現在の機器１１０に該当する１以上の稼働状態を検知する。例えば複合機の場合、稼働状態検知部１１２は、給紙部にセットされた用紙の種類や残量、トナー／インクの残量、その他の各消耗品の残量、用紙詰まりの有無、自己診断により得られた診断結果、等が稼働状態の例である。稼働状態検知部１１２は、例えば定期的に機器１１０の稼働状態を調べる。
【００３３】
稼働状態送信部１１４は、稼働状態検知部１１２が検知した稼働状態を、その機器１１０の識別情報（機器ＩＤと呼ぶ）と対応付けて、ネットワーク４５０経由でコールセンター２００のサーバ（稼働状態受信部２１０）に送信する。どのような識別情報を機器ＩＤとして用いるかは特に限定されない。例えばその機器１１０の製造番号（シリアル番号）のように機器１１０自体の固有の番号を機器ＩＤとして用いてもよいし、顧客等の単位ごとに一意的に付与した契約番号とその顧客内での機器１１０の識別情報との組み合わせを機器ＩＤとしてもよい。また、それら製造番号等の識別番号に対して誤り検出用符号を追加したものを機器ＩＤとして用いてもよい。サービス提供業者は、例えば機器１１０の所定の場所に、機器ＩＤを表示したラベルを貼付する等の方法で、コールセンター２００への問合せ等の際に顧客がその機器１１０の機器ＩＤを認識してコールセンター２００側に伝えられるようにする。
稼働状態の送信は、稼働状態検知部１１２が稼働状態の検知を行う都度実行してもよいし、検知された稼働状態に変化があった場合にのみ実行するようにしてもよい。稼働状態の送信に用いるネットワーク４５０は、例えばインターネット、又はインターネット技術を用いた閉域網（専用線や仮想閉域網）等である。
【００３４】
電話機１２０は、公衆回線網４００に接続されており、顧客は例えばコールセンター２００に電話を掛ける際にその電話機１２０を用いる。
【００３５】
コールセンター２００は、機器の運用管理・保守サービスを提供する業者の施設である。コールセンター２００において、稼働状態受信部２１０は、サービスの対象である各機器１１０から送信されてくる稼働状態の情報を受信し、受信した情報を機器稼働状態保持部２１２に登録する。機器稼働状態保持部２１２は、各機器１１０の稼働状態の情報を保持するデータベースである。
【００３６】
またコールセンター２００には、構内交換機２２０、自動応答装置２２２、及び複数のオペレータ端末２２６が設けられている。
【００３７】
構内交換機２２０は、公衆回線網４００から着信した通話を、コールセンター２００内の自動応答装置２２２やオペレータ端末２２６に接続する交換処理を行う。
【００３８】
自動応答装置２２２は、顧客からの通話に対して音声応答を行う。また自動応答装置２２２は、顧客の電話機１２０から送信されたダイヤルトーン信号を認識し、その信号が示す処理を行う機能を有する。また自動応答装置２２２は、応対可能なオペレータ端末２２６がないために保留となった通話を保留呼出管理部２２４に登録する。保留呼出管理部２２４は、保留となった通話の管理情報である保留呼出情報を保持、管理する。自動応答装置２２２は、オペレータ端末２２６のいずれかが応対可能な状態になると、保留呼出管理部２２４に管理された保留中の通話の中から１つを選んでそのオペレータ端末２２６に割り当てる。
【００３９】
オペレータ端末２２６は、オペレータごとに配置された端末装置であり、公衆回線網４００を介した電話通話の機能を有する。またオペレータ端末２２６は、機器稼働状態保持部２１２に保持された機器１１０の稼働状態の情報を表示する画面や、その画面表示等の制御を行う装置（コンピュータやソフトウエア）を有していてもよい。
【００４０】
次に図２を参照して、自動応答装置２２２の機能構成の例を説明する。
【００４１】
自動応答装置２２２は、通話受付処理部３００、通話接続処理部３３０、及び既に説明した保留呼出管理部２２４を有する。
【００４２】
通話受付処理部３００は、公衆回線網４００から着信する通話を受け付ける処理を担う。通話受付処理部３００は、機器ＩＤ取得部３０２、稼働状態取得部３０４、優先度設定部３０６、保留処理部３０８及び保留情報保守部３１０を有する。
【００４３】
機器ＩＤ取得部３０２は、着信した通話の対象である機器１１０の機器ＩＤを取得する。例えば、機器ＩＤ取得部３０２は、その通話の発信元の顧客にその機器１１０の機器ＩＤを電話機１２０のプッシュボタンで入力してもらうことで、電話機１２０からダイヤルトーン信号で機器ＩＤの通知を受ける。
【００４４】
稼働状態取得部３０４は、機器ＩＤ取得部３０２が取得した機器ＩＤに対応する機器の稼働状態を、機器稼働状態保持部２１２から取得する。
【００４５】
優先度設定部３０６は、稼働状態取得部３０４が取得した稼働状態に基づいて、稼働状態の観点に関する優先度を、着信した通話に対して設定する。この優先度は、着信した通話やその着信時に保留中の通話の中から、応対可能なオペレータ端末２２６に接続する通話を選択するための１つの条件として用いられる。
【００４６】
保留処理部３０８は、例えば通話が着信したときに応対可能なオペレータ端末２２６がない場合に、その着信した通話を保留する処理を行う。この処理では、保留するその通話の管理情報である保留呼出情報を生成し、この情報を保留呼出管理部２２４に登録する。保留呼出情報には、その通話の入電（着信）の時刻、着信した回線、優先度設定部３０６が設定した優先度等の情報が含まれる。
【００４７】
保留情報保守部３１０は、保留呼出管理部２２４に保持された保留呼出情報の保守を行う。具体的には、保留呼出情報のうち、応対可能なオペレータ端末２２６に割り当てられた通話に係るものを見つけ、保留呼出管理部２２４から削除する。
【００４８】
通話接続処理部３３０は、コールセンター２００内のオペレータ端末２２６群の中から、新たな通話に対する応対が可能なオペレータ端末２２６が現れた際に、保留中の通話の中から１つを選んでそのオペレータ端末２２６に接続する。
＜機器稼働状態の収集＞
【００４９】
次に、図３を参照して、機器１１０の稼働状態をコールセンター２００の機器稼働状態保持部２１２に収集する処理の一例を説明する。この処理は、機器１１０の稼働状態送信部１１４の処理とコールセンター２００の稼働状態受信部２１０の処理から構成される。
【００５０】
機器１１０が起動すると、稼働状態送信部１１４は、稼働状態検知部１１２に機器１１０の稼働状態の検知を行わせ、その検知の結果を取得する（Ｓ１０）。次に稼働状態送信部１１４は、取得した稼働状態と機器１１０の機器ＩＤの情報をコールセンター２００の稼働状態受信部２１０に送信する（Ｓ１２）。
【００５１】
コールセンター２００の稼働状態受信部２１０は、機器１１０側から受信した情報を機器稼働状態保持部２１２に登録する（Ｓ２２）。すなわち、稼働状態受信部２１０は、受信した情報に含まれる機器ＩＤのレコードが機器稼働状態保持部２１２に存在しない場合には、機器稼働状態保持部２１２にその機器ＩＤに対応するレコードを生成し、そのレコードに今回受信した情報に含まれる稼働状態の値を登録する。
【００５２】
機器１１０の最新の稼働状態をコールセンター２００に送信（Ｓ１２）し、この送信が成功すると、稼働状態送信部１１４は、Ｓ１２で送信した稼働状態をその機器１１０の機器ＩＤに対応する「直前の稼働状態」として記憶する（Ｓ１４）。
【００５３】
その後、次の検知タイミングが来ると、稼働状態送信部１１４は、稼働状態検知部１１２に機器１１０の稼働状態の検知を行わせ、その検知の結果を取得する（Ｓ１６）。そして稼働状態送信部１１４は、Ｓ１６で取得した稼働状態が「直前の稼働状態」と同じかどうかを判定し（Ｓ１８）、同じでないと判定した場合、Ｓ１２に戻って、Ｓ１６で取得した稼働状態（あるいは「直前の稼働状態」と異なる項目のみ）をコールセンター２００に送信する。Ｓ１８で「同じ」と判定した場合は、稼働状態送信部１１４は、Ｓ１６に戻り、次の検知タイミングになると稼働状態検知部１１２に機器１１０の稼働状態の検知を行わせ、その後以上説明した処理と同様の処理を繰り返す。
【００５４】
図４に、機器稼働状態保持部２１２に保持される各機器１１０の稼働状態の情報を例示する。この例は、機器１１０が複合機である場合のものである。図４の例では、機器稼働状態保持部２１２には、機器ＩＤに対応付けてその機器ＩＤを持つ機器１１０の稼働状態の値が登録されている。例えば図４の（ａ）に示す時点では、機器ＩＤ「１０１００００１」及び「１０１００００２」の機器１１０は稼働状態が「正常」であるが、機器ＩＤ「１０２００００１」の機器１１０は稼働状態が「トナー少量」である。また、時点（ａ）のあと、機器ＩＤ「１０１００００２」の機器１１０に故障が生じ、その旨がコールセンター２００に通知されると、機器稼働状態保持部２１２が保持する情報は図４の時点（ｂ）の例に示す状態となる。
【００５５】
図５に、機器１１０が複合機である場合に取り得る稼働状態の値とその意味を例示する。図５に示す表は、稼働状態の値ごとに、その値（状態）の意味を示す「説明」と、その値（状態）が利用阻害状態に該当するか否か（項目「阻害？」）を示している。利用阻害状態とは、機器１１０の提供するサービスの利用を阻害する状態のことである。利用阻害状態には、機器１１０が機能しない故障状態だけでなく、トナー切れや用紙切れのように、故障ではないがそのために印刷等のサービスをユーザが利用できなくなる状態も含まれる。
【００５６】
図５には、機器１１０の稼働状態として、「正常」、「機器故障」、「トナー切れ」、「トナー少量」、「用紙切れ」、「節電中」の６つの状態が例示されている。そのうち、「機器故障」、「トナー切れ」、「用紙切れ」の３状態が利用阻害状態に該当（Ｙ）し、残りの３状態は利用阻害状態に該当しない（Ｎ）と定義されている。機器稼働状態保持部２１２は、各稼働状態が利用阻害状態に該当するか否かを判定する機能（又はその判定のための情報）を有している。
【００５７】
稼働状態検知部１１２は、各種センサの信号や自己診断プログラムの実行結果に従って、図５に例示する各状態のうち現在の機器１１０が該当する状態を求める。上述の図４の例では、各機器１１０の稼働状態の値が１つずつであったが、例えば「用紙切れ」と「機器故障」とが同時に発生する場合があるように、１つの機器１１０が同時に複数の稼働状態に該当する場合もあり得る。
【００５８】
次に図６を参照して、コールセンター２００の自動応答装置２２２の通話受付処理部３００が実行する入電受付時の処理手順の一例を説明する。
【００５９】
図６の処理の前提として、顧客は、顧客側施設１００内の機器１１０に関してサービス提供業者に問合せを行う場合、電話機１２０からコールセンター２００の電話番号に電話を掛ける。
【００６０】
この顧客からの通話が公衆回線網４００を介して入電すると、構内交換機２２０がその通話を自動応答装置２２２に接続する（Ｓ３０）。この後のＳ３２以降の各処理は、自動応答装置２２２が実行する。
【００６１】
顧客からの通話が接続された自動応答装置２２２では、通話受付処理部３００が、予め設定されている自動案内音声を発信する。この案内音声には、問合せの対象である機器１１０の機器ＩＤを電話機１２０のプッシュボタン（ダイヤルトーン）で入力することを促すアナウンスが含まれる（Ｓ３２）。顧客は、このアナウンスを聞いて、対象の機器１１０の例えばラベルに表示された機器ＩＤを電話機１２０のプッシュボタンで入力する。これにより電話機１２０から自動応答装置２２２に対して機器ＩＤを示すダイヤルトーン信号が送信される。
【００６２】
通話受付処理部３００の機器ＩＤ取得部３０２は、ダイヤルトーン信号を受信して、その信号が示す機器ＩＤを認識する（Ｓ３４）。稼働状態取得部３０４は、その機器ＩＤに対応する稼働状態を機器稼働状態保持部２１２から取得する（Ｓ３６）。そして優先度設定部３０６は、Ｓ３６で取得された稼働状態が利用阻害状態に該当するか否かを判定する（Ｓ３８）。利用阻害状態に該当すると判定した場合、優先度設定部３０６は、その通話の優先度を「高」に設定する（Ｓ４０）。逆に利用阻害状態に該当しないと判定した場合には、その通話の優先度を「低」に設定する（Ｓ４２）。この例では、通話に対して「高」と「低」の２段階の優先度を割り当てる（ただしこれは一例に過ぎない）。
【００６３】
次に保留処理部３０８は、その通話を保留し、その保留した通話の管理に用いる保留呼出情報を生成し、保留呼出管理部２２４に保存する（Ｓ４４）。保留呼出情報は、図８に例示するように、その通話の識別情報（通話ＩＤと呼ぶ）、その通話の入電時刻、その通話の状態、Ｓ４０又はＳ４２で設定した優先度、及びその通話の回線番号とを含む。ここで保留呼出情報における通話の「状態」には、「接続待ち」と「接続済み」の２段階がある。「接続待ち」とは、オペレータ端末２２６への接続を待っている状態であり、「接続済み」とはその通話のオペレータ端末２２６への接続がなされた状態である。Ｓ４４で保留呼出管理部２２４に登録した保留呼出情報の「状態」は「接続待ち」に設定される。
【００６４】
その後、自動応答装置２２２は、保留呼出管理部２２４に保存した保留呼出情報の「状態」が「接続済み」であるか否かを定期的に調べ（Ｓ４６）、「接続済み」でない（すなわち「接続待ち」）場合は、その保留呼出情報に示される回線番号に対して、保留中のアナウンスを発信する（Ｓ４８）。一方、保留呼出情報の「状態」が「接続済み」になった場合には、保留情報保守部３１０がその保留呼出情報を保留呼出管理部２２４から削除する（Ｓ４９）。
【００６５】
次に図７を参照して、自動応答装置２２２の通話接続処理部３３０が行う保留通話の接続制御処理の例を説明する。
【００６６】
この処理では、通話接続処理部３３０は、コールセンター２００内のオペレータ端末２２６の中に、顧客の応対が可能な端末（すなわち顧客と通話していない端末、又は現在の顧客との通話がもうすぐ終了する端末）があるかどうかを定期的に調べる（Ｓ５０）。いずれかのオペレータ端末が応対可能な状態になると、通話接続処理部３３０は、保留呼出管理部２２４に保留呼出情報（「接続待ち」のもの）があるかどうかを調べる（Ｓ５２）。保留呼出情報がない場合には、Ｓ５０に戻る。
【００６７】
Ｓ５２で保留呼出管理部２２４に接続待ちの保留呼出情報がある場合、通話接続処理部３３０は、それら接続待ちの保留呼出情報の中から、入電時刻及び優先度に基づいて１つの保留呼出情報を選択して取得する（Ｓ５４）。定性的に言えば、Ｓ５４では、優先度が高く入電時刻が早い保留呼出情報ほど優先的に選択する。例えば、優先度と入電時刻から現在までの経過時間からスコアを計算し、このスコアが最も高い保留呼出情報を選択してもよい。また、優先度が「高」の保留呼出情報が存在する場合にはその中で最も入電時刻が早いものを選択し、優先度が「高」の保留呼出情報がない場合には優先度「低」の保留呼出情報のうち最も入電時刻が早いものを選択するといった方法を用いてもよい。何らかのパラメータから定まるた優先度と入電時刻とから、オペレータに接続する保留通話を選択する方法は従来様々なものが用いられており、本実施形態でもそのような従来の方法を用いてもよい。
【００６８】
次に通話接続処理部３３０は、Ｓ５４で取り出した保留呼出情報が示す保留中の通話回線を、応対可能なオペレータ端末２２６から選んだ１つの端末に接続するよう、構内交換機２２０に指示する（Ｓ５６）。これにより、選ばれた保留中の通話回線がそのオペレータ端末２２６に接続され、これにより顧客はオペレータと通話する。このとき通話接続処理部３３０は、そのオペレータ端末２２６に接続した通話に対応する機器１１０の機器ＩＤ又は当該機器１１０の稼働状態の情報をそのオペレータ端末２２６に通知してもよい。これにより、オペレータ端末２２６は、通知された機器１１０の稼働状態を（必要ならば機器稼働状態保持部２１２から取得して）画面に表示する。オペレータは、接続された通話の対象である機器１１０の稼働状態を画面で見ながら、顧客に対して電話サポートを行う。
【００６９】
そして通話接続処理部３３０は、保留呼出管理部２２４内のＳ５４で選んだ保留呼出情報の「状態」を、「接続待ち」から「接続済み」に更新する（Ｓ５８）。この後、処理はＳ５０に戻る。
【００７０】
次に、自動応答装置２２２の処理（図６及び図７参照）が進むにつれて保留呼出管理部２２４内に保存された情報がどのように遷移していくのかを、図８に示す保留呼出情報の具体例を用いて説明する。
【００７１】
ある時点（例えば１０時３０分３３秒）で、（１）に示すように、保留呼出管理部２２４内には、通話ＩＤ「１」及び「２」の２つの通話についての保留呼出情報が保存されているとする。どちらの保留呼出情報も状態は「接続待ち」であり優先度は「低」であるとする。
【００７２】
この後、応対可能なオペレータ端末２２６が現れないまま、１０時３０分４０秒の時点で回線「５」に機器「１０１００００２」を利用する顧客から入電があったとする。ここで、この時点で機器稼働状態保持部２１２が保持する情報が図４の（ｂ）に示すものであったとする。この場合、その顧客が入力した機器ＩＤ「１０１００００２」に対応する機器１１０の稼働状態は「機器故障」であり、利用阻害状態に該当する。したがって、保留呼出管理部２２４には、（２）に示すように優先度「高」の「接続待ち」状態の保留呼出情報（通話ＩＤ「３」）が追加されることになる。
【００７３】
この後少し時間が経ち、応対可能なオペレータ端末２２６が現れると、自動応答装置２２２は、接続待ちの保留呼出情報のうち唯一優先度が「高」である通話ＩＤ「３」を選択する。この例では、入電時刻に依らず、優先度が「高」の通話が「低」の通話よりも優先されるという規則を用いているものとする。そして、選択した通話ＩＤ「３」の通話の回線「５」をそのオペレータ端末２２６に接続するよう構内交換機２２０に指示する。これにより、保留呼出管理部２２４内の通話ＩＤ「３」の状態は「接続済み」に変更される（図８の（３）参照）。
【００７４】
「接続済み」となった通話ＩＤ「３」の保留呼出情報は、自動応答装置２２２の保守処理（図６のＳ４６，Ｓ４８）により、程なく保留呼出管理部２２４から削除される。この結果、保留呼出管理部２２４内の情報は、図８の（４）に示す状態となる。この状態で、新たに応対可能なオペレータ端末２２６が現れたとする。このとき保留呼出管理部２２４内の保留呼出情報はすべて優先度「低」なので、自動応答装置２２２は、そのうち最も入電時刻が早い通話ＩＤ「１」の回線「３」を、その応対可能なオペレータ端末２２６に接続するよう構内交換機２２０に指示する。これにより、通話ＩＤ「１」の状態は「接続済み」に変更される（図８の（５）参照）。
【００７５】
以上に説明したように、この実施形態の自動応答装置２２２は、顧客から着信した通話が対象としている機器１１０の稼働状態を考慮に入れて、その通話を応対可能なオペレータ端末２２６に接続するための優先度を決定する。
【００７６】
上記実施形態では、通話をオペレータ端末２２６に接続する優先順位を決定するために、通話の対象である機器１１０の稼働状態が利用阻害状態であるか否かに基づく優先度と組み合わせるパラメータ（条件）としてその通話の入電時刻を用いたが、これは一例に過ぎない。優先度に組み合わせるパラメータとして、入電時刻に加えて、通話元の顧客の属性（例えば優良顧客か否か等）や掛け直し回数等の他のパラメータを用いてもよい。機器１１０の稼働状態に基づく優先度にどのようなパラメータを組み合わせる場合でも、本実施形態では、優先度以外の他のパラメータが同じである通話が複数存在する場合には、優先度が高い通話から順にオペレータ端末２２６に割り当てられる。
＜第１の変形例＞
【００７７】
以下、いくつかの変形例を説明する。
【００７８】
図９に、第１の変形例における自動応答装置２２の構成を示す。図９の自動応答装置２２２は、図２に例示した実施形態の自動応答装置２２２の通話受付処理部３００に対して稼働状態送信指示部３１２を追加したものである。
【００７９】
稼働状態送信指示部３１２は、着信した通話の発信元から機器ＩＤ取得部３０２が機器ＩＤを取得すると、その機器ＩＤに対応する機器１１０に対して最新の稼働状態の送信を指示する。この指示を受け取った機器１１０では、稼働状態送信部１１４が、稼働状態検知部１１２に当該機器１１０の稼働状態を検知させ、検知した稼働状態の情報をコールセンター２００に送る。これに応じて、機器稼働状態保持部２１２内の当該機器１１０の稼働状態が更新される。
【００８０】
稼働状態取得部３０４は、稼働状態送信指示部３１２の送信指示に応じて更新された当該機器１１０の稼働状態を機器稼働状態保持部２１２から取得する。例えば、機器稼働状態保持部２１２内の当該機器ＩＤに対応する稼働状態のタイムスタンプ（当該稼働状態の取得時刻）が、稼働状態送信指示部３１２が指示を発した時刻以降になるのを待ってその稼働状態を取得する。
【００８１】
稼働状態取得後の処理は、上記実施形態の場合と同様である。
【００８２】
以上に説明したように、第１の変形例では、着信した通話に対し、その通話の対象である機器１１０の最新の稼働状態に応じた優先度が割り当てられる。
＜第２の変形例＞
【００８３】
図１０〜図１３を参照して、第２の変形例を説明する。
【００８４】
図１０に第２の変形例における自動応答装置２２２の機能構成の例を示す。図１０の自動応答装置２２２は、図２に示した自動応答装置２２２に対して、必要習熟度保持部３３２と端末情報保持部３３４を追加したものである。また図１０の自動応答装置２２２における通話接続処理部３３０ａが行う処理は、図２の装置の通話接続処理部３３０が行う処理と一部異なる。
【００８５】
必要習熟度保持部３３２は、図１１に例示するように、各稼働状態について、その稼働状態の機器１１０の電話サポートのために必要とされるオペレータの習熟度を保持している。図１１の例では、「機器故障」に対応するためには、診断結果を解釈し適切な回避策を提示できること、修理部門への手配といった社内手続きに習熟している必要があることから、必要な習熟度を「高」とした。また、機器内部の操作を案内する必要がある状況が推定される稼働状態については必要な習熟度を「中」とした。また、機器に問題は生じておらず、一般的な操作手順を案内するのみで済むと推定される稼働状態については、習熟度は「低」でよいとした。図１１に例示した各稼働状態に対する習熟度の割り当てはあくまで一例に過ぎない。また図示例では、習熟度は「高」、「中」、「低」の３段階であるが、これは一例に過ぎない。
【００８６】
ある稼働状態についてのサポートは、その稼働状態に対応する必要習熟度以上の習熟度を持つオペレータならば適切に対応できるものとする。
【００８７】
端末情報保持部３３４は、図１２に例示するように、各オペレータ端末２２６の識別情報（端末ＩＤ）に対応付けて、そのオペレータ端末２２６に配置されているオペレータの識別情報（オペレータＩＤ）と、そのオペレータの機器サポートについての習熟度とを含んでいる。
【００８８】
通話接続処理部３３０ａが行う処理手順の例を、図１３を参照して説明する。図１３の手順のステップのうち、図７の手順のステップと同様のステップについては、同一符号を付した。
【００８９】
通話接続処理部３３０ａは、応対可能なオペレータ端末２２６が現れた場合（Ｓ５０がＹｅｓ）、その応対可能なオペレータ端末２２６に配置されたオペレータの習熟度を、端末情報保持部３３４から取得する（Ｓ６０）。応対可能なオペレータ端末２２６が複数ある場合は、それら各オペレータ端末２２６のオペレータの習熟度を取得する。次に、保留呼出管理部２２４内に接続待ちの保留呼出情報があるかどうかを判定し（Ｓ５２）、もしあれば、接続待ちの保留呼出情報の中から、優先度と入電時刻に基づいて、図７の手順のＳ５４と同じ判定方法で、今回最優先で接続すべきものを選択する（Ｓ６２）。次に、選択した保留呼出情報に対応する機器１１０の稼働状態（稼働状態は保留呼出情報に含めて保留呼出管理部２２４に保存しておけばよい）を求め、その稼働状態に対応する必要習熟度を必要習熟度保持部３３２から取得する（Ｓ６４）。
【００９０】
次に通話接続処理部３３０ａは、Ｓ６２で取得した応対可能な各オペレータの習熟度の中に、Ｓ６４で取得した必要習熟度以上のものがあるかどうかを判定する（Ｓ６６）。この判定結果がＮｏである場合、通話接続処理部３３０ａは、今回判定した保留呼出情報を考慮の対象から外して、Ｓ５２以降の処理を繰り返す。Ｓ６６の判定結果がＹｅｓの場合、通話接続処理部３３０ａは、応対可能且つ必要習熟度以上の習熟度のオペレータの中から１人を選び、選んだオペレータに対応するオペレータ端末２２６に対して、Ｓ６２で選択した保留呼出情報に対応する回線を接続するよう構内交換機２２０に指示する（Ｓ６８）。そして、保留呼出管理部２２４内に保持された、オペレータ端末２２６への接続が済んだ通話の保留呼出情報の状態を「接続済み」に更新する（Ｓ５８）。
【００９１】
この変形例では、保留された通話が、その通話の対象である機器１１０の稼働状態に対処できる習熟度のオペレータに割り当てられる。なお、図１３に示した手順はあくまで一例に過ぎない。
＜第３の変形例＞
【００９２】
次に、図１４〜図１６を参照して、第３の変形例を説明する。
【００９３】
図１４に第３の変形例における自動応答装置２２２の機能構成の例を示す。図１４の自動応答装置２２２は、図２に示した自動応答装置２２２に対してグループ情報保持部３４０を追加すると共に、機器ＩＤ取得部３０２に代えて発信元判定部３１４を設けたものである。
【００９４】
この変形例では、機器１１０群が、顧客（例えば企業）単位、又は顧客内の部署単位等といった単位ごとにグループ化されていることを想定する。この単位は、例えば、顧客と機器保守サービスの提供業者とが結んだサービス契約の単位である。このサービス契約の対象である１以上の機器１１０が、１つのグループを形成する。機器１１０にはそれぞれ固有の機器ＩＤが付与されているが、このほかにグループごとにグループＩＤが付与される。グループＩＤとしては、例えば、そのグループに係るサービス契約に固有の契約番号が用いられる。
【００９５】
グループ情報保持部３４０は、各グループについての情報を保持する。図１５にその一例を示す。図１５の例では、グループ情報保持部３４０には、各グループのグループＩＤに対応付けて、そのグループに割り当てた着信番号と、そのグループに属する機器１１０の機器ＩＤのリストとが保持されている。着信番号は、そのグループからのサポート電話を受けるために用いる専用の電話番号である。この例では、サービス提供業者は、グループごとに専用の着信番号を用意している。例えばある顧客のある部署で機器１１０を管理している管理者は、部署内の機器１１０について問い合わせがある場合、サービス提供業者から知らされているその専用の着信番号に電話を掛ける。
【００９６】
この変形例の自動応答装置２２２の通話受付処理部３００は、例えば、図１６に示した処理を実行する。図１６のうち、図６に示したステップと同様のステップには同一符号を付した。
【００９７】
図１６の手順では、構内交換機２２０から新たな通話が接続（Ｓ３０）された自動応答装置２２２では、発信元判定部３１４が、その通話の着信番号に対応するグループＩＤをグループ情報保持部３４０から検索する（Ｓ７０）。これにより、その通話の発信元のグループが特定される。次に発信元判定部３１４が、Ｓ７０で求めたグループＩＤのグループに属する各機器１１０の機器ＩＤ群をグループ情報保持部３４０から読み出す（Ｓ７２）。そして、読み出した各機器ＩＤに対応する稼働状態を取得するよう、稼働状態取得部３０４に指示する。稼働状態取得部３０４は、指示された各機器ＩＤに対応する稼働状態を、機器稼働状態保持部２１２から取得する（Ｓ７４）。優先度設定部３０６は、Ｓ７４で取得された各機器ＩＤに対応する稼働状態を調べることで、発信元のグループに属する機器１１０の中に利用阻害状態に該当する機器１１０が１以上存在するかどうかを判定する（Ｓ７６）。１以上存在する場合（判定結果がＹｅｓ）、優先度設定部３０６は、Ｓ５０で受けた通話の優先度を「高」に設定し（Ｓ４０）、そうでない場合にはその通話の優先度を「低」に設定する（Ｓ４２）。以降の処理は、図６の例と同様である。また、応対可能なオペレータ端末２２６に保留中の通話を割り当てる処理は、図７に示したものと同様でよい。
【００９８】
以上に説明したように、この第３の変形例では、コールセンター２００への通話の発信元のグループ内に利用阻害状態の機器１１０があれば、その通話の優先度を高く設定し、その通話が（新たに現れる応対可能な）オペレータ端末２２６に接続されやすくする。
【００９９】
以上に例示した第３の変形例では、コールセンター２００の着信番号に基づいて発信元のグループを判定したが、これは一例に過ぎない。この代わりに、例えば、グループの機器１１０についての問合せをコールセンター２００に行う際の発信元の電話番号を固定的に定めておき、発信元判定部３１４は、通話相手の電話番号からその相手のグループＩＤを判定してもよい。また、上記実施形態と同様、顧客にダイヤルトーン信号等によりグループＩＤを入力してもらい、発信元判定部３１４はその入力からグループＩＤを認識してもよい。
【０１００】
また、第３の変形例の更なる変形として、通話に対応するグループ内に利用阻害状態の機器１１０が存在する通話同士でのオペレータ端末２２６への接続の優先順位を、通話の発信元のグループ内の利用阻害状態の機器１１０の数や割合で決めてもよい。
【０１０１】
例えば、保留中の通話の中に利用阻害状態の機器１１０があるグループからのものが複数ある場合、優先度設定部３０６は、利用阻害状態の機器１１０の数が多いグループほど、機器状態に基づく優先度を高い値に設定する。通話接続処理部３３０ａは、例えば、この機器状態に基づく優先度が高い通話から優先的に、応対可能なオペレータ端末２２６に接続する。あるいは、この機器状態に基づく優先度と、入電時刻等の他のパラメータ群とを関数に入力してスコアを求め、そのスコアが高い通話から順に、応対可能なオペレータ端末２２６に接続する。この例ではグループ内での利用阻害状態の機器１１０の数から優先度を判定したが、グループ内の機器１１０の機器１１０の全数うち利用阻害状態の機器１１０の割合、又は、利用阻害状態の機器１１０の数と割合の組み合わせから求めたスコア、等に基づいて優先度を判定してもよい。
＜第４の変形例＞
【０１０２】
以上の各例では、通話に対応する機器１１０の稼働状態が利用阻害状態であるか否かに基づき、その通話に対して高又は低の２段階の優先度を割り当てた。しかし、機器１１０の稼働状態に基づく優先度は３段階以上であってもよい。優先度設定部３０６は、上記実施形態では各稼働状態が利用阻害状態に該当するか否かの情報（図５参照）を持っていたが、この変形例では、その変わりに、例えば、稼働状態ごとの優先度を示す情報を持っていればよい。すなわち、優先度設定部３０６は、着信した通話に対応する機器１１０の稼働状態に対応する優先度をその情報から求め、求めた優先度をその通話に設定すればよい。稼働状態に対応付ける優先度は、その稼働状態が顧客に与える不便が大きいほど高い値となるように定めればよい。
【０１０３】
以上、実施形態といくつかの変形例を説明したが、それら実施形態及び変形例に示される技術的特徴を２以上組み合わせてもよい。
【０１０４】
以上に例示した自動応答装置２２２の情報処理機構は、コンピュータにそれら各装置についての上述の機能を表すプログラムを実行させることにより実現される。ここで、コンピュータは、例えば、ハードウエアとして、ＣＰＵ等のマイクロプロセッサ、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）およびリードオンリメモリ（ＲＯＭ）等のメモリ（一次記憶）、フラッシュメモリやＳＳＤ（ソリッドステートドライブ）、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）や等の固定記憶装置を制御するコントローラ、各種Ｉ／Ｏ（入出力）インタフェース、ローカルエリアネットワークなどのネットワークとの接続のための制御を行うネットワークインタフェース等が、たとえばバス等を介して接続された回路構成を有する。それら各機能の処理内容が記述されたプログラムがネットワーク等の経由でフラッシュメモリ等の固定記憶装置に保存され、コンピュータにインストールされる。固定記憶装置に記憶されたプログラムがＲＡＭに読み出されＣＰＵ等のマイクロプロセッサにより実行されることにより、上に例示した機能モジュール群が実現される。
【符号の説明】
【０１０５】
１００  顧客側施設、１１０  機器、１１２  稼働状態検知部、１１４  稼働状態送信部、１２０  電話機、２００  コールセンター、２１０  稼働状態受信部、２１２  機器稼働状態保持部、２２０  構内交換機、２２２  自動応答装置、２２４  保留呼出管理部、２２６  オペレータ端末、３００  通話受付処理部、３０２  機器ＩＤ取得部、３０４  稼働状態取得部、３０６  優先度設定部、３０８  保留処理部、３１０  保留情報保守部、３１２  稼働状態送信指示部、３１４  発信元判定部、３３０，３３０ａ  通話接続処理部、３３２  必要習熟度保持部、３３４  端末情報保持部、３４０  グループ情報保持部、４００  公衆回線網、４５０  ネットワーク。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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