(57)【要約】      （修正有）【課題】業務システムのインシデントに対処するユーザの負荷と作業誤りを軽減し、さらに、インシデントへの対応を効率化し迅速化するインシデント管理システム及びインシデント管理方法を提供する。【解決手段】インシデント管理サーバは、インシデント対応手順テーブルとインシデント情報テーブルとを参照して、対応手順情報がインシデント対応手順テーブルに登録されているか及び参照権限で参照可能な情報であるかを判定する参照権限制御部と、対応手順情報を関連付けてインシデント情報を出力するインシデント一覧出力部と、参照可能と判定された対応手順情報をインシデント情報と関連付けて出力する関連手順出力部と、対応手順情報に含まれる操作が実施承認済みかを判定する承認ステータス制御部と、実施承認ワークフローを制御し対応手順情報の実施承認ステータスを更新する承認ワークフロー制御部とを備える。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
インシデントへの対応手順情報を格納するインシデント対応手順テーブルと、サーバで発生したインシデント情報を格納するインシデント情報テーブルと、ユーザがどのユーザ権限を持つかどうかの定義を格納するユーザ管理テーブルと、前記ユーザ権限に対してどの参照権限の値及びどの承認権限の値が与えられているかどうかの定義を格納するユーザ権限管理テーブルと、前記参照権限の値に対してどのような上位権限の値があるかどうかの定義を格納する参照権限管理テーブルとを有する外部記憶装置と、
前記インシデント対応手順テーブル、前記インシデント情報テーブル、前記ユーザ管理テーブル、前記ユーザ権限管理テーブル及び前記参照権限管理テーブルを参照して、前記インシデント情報に対して関連する前記インシデントへの対応手順情報が前記インシデント対応手順テーブルに登録されているかどうか及びユーザが持つ前記参照権限の値に応じて参照可能な情報であるかどうかを判定する参照権限制御部と、
前記インシデントへの対応手順情報を関連付けて、前記サーバで発生したインシデント情報を出力するインシデント一覧出力部と、
前記参照可能と判定された前記インシデントへの対応手順情報を前記インシデント情報と関連付けて出力する関連手順出力部と、
前記インシデントへの対応手順情報に含まれる操作が、実施承認済みかどうかを、前記インシデント対応手順テーブルを参照して判定する承認ステータス制御部と、
前記インシデントへの対応手順情報を、手順識別子を採番して前記インシデント対応手順テーブルへ登録するインシデント対応手順管理部と、
実施承認が下りているかどうかを示す実施承認ワークフローを制御し、前記実施承認ワークフローの進捗に応じて前記インシデントへの対応手順情報の実施承認ステータスの値を更新する承認ワークフロー制御部
とを備えることを特徴とするインシデント管理システム。
【請求項２】
前記参照権限制御部は、
前記インシデント対応手順テーブルを参照して、ユーザが選択した前記インシデント情報と関連するインシデント情報とが一致した場合にレコードを読み出し、優先度順にソートして前記関連手順出力部へ送信する
ことを特徴とする請求項１に記載のインシデント管理システム。
【請求項３】
前記インシデント一覧出力部は、
前記インシデント情報に対して前記ユーザが持つ参照権限の値で実施可能な前記インシデントへの対応手順情報があるかどうかを出力する
ことを特徴とする請求項１に記載のインシデント管理システム。
【請求項４】
前記関連手順出力部は、
前記ユーザが持つ参照権限の値で実施可能な前記インシデントへの対応手順情報の一覧を、実施優先度順に出力する
ことを特徴とする請求項１に記載のインシデント管理システム。
【請求項５】
前記承認ステータス制御部は、
前記インシデントへの対応手順情報を登録するときに、前記登録するインシデントへの対応手順情報が実績のある手順情報で構成されているかどうかを判定し、前記インシデントへの対応手順情報の実施承認ステータスの初期値を設定する
ことを特徴とする請求項１に記載のインシデント管理システム。
【請求項６】
前記承認ステータス制御部は、
前記インシデントへの対応手順情報の前記参照権限の値が、前記実施承認ステータスの値よりも上位権限の値である場合に、前記実施承認ステータスの初期値を前記参照権限の値に変更する
ことを特徴とする請求項５に記載のインシデント管理システム。
【請求項７】
前記承認ワークフロー制御部は、
前記インシデントへの対応手順情報の承認状況に応じて、前記インシデントへの対応手順情報の実施承認ステータスを更新する
ことを特徴とする請求項１に記載のインシデント管理システム。
【請求項８】
参照権限制御部は、インシデントへの対応手順情報を格納するインシデント対応手順テーブルと、サーバで発生したインシデント情報を格納するインシデント情報テーブルと、ユーザがどのユーザ権限を持つかどうかの定義を格納するユーザ管理テーブルと、前記ユーザ権限に対してどの参照権限の値及びどの承認権限の値が与えられているかどうかの定義を格納するユーザ権限管理テーブルと、前記参照権限の値に対してどのような上位権限の値があるかどうかの定義を格納する参照権限管理テーブルとを有する外部記憶装置を参照して、前記インシデント情報に対して関連する前記インシデントへの対応手順情報が前記インシデント対応手順テーブルに登録されているかどうか及びユーザが持つ前記参照権限の値に応じて参照可能な情報であるかどうかを判定する第１のステップと、
インシデント一覧出力部は、前記インシデントへの対応手順情報を関連付けて、前記サーバで発生したインシデント情報を出力する第２のステップと、
関連手順出力部は、前記参照可能と判定された前記インシデントへの対応手順情報を前記インシデント情報と関連付けて出力する第３のステップと、
承認ステータス制御部は、前記インシデントへの対応手順情報に含まれる操作が、実施承認済みかどうかを、前記インシデント対応手順テーブルを参照して判定する第４のステップと、
インシデント対応手順管理部は、前記インシデントへの対応手順情報を、手順識別子を採番して前記インシデント対応手順テーブルへ登録する第５のステップと、
承認ワークフロー制御部は、実施承認が下りているかどうかを示す実施承認ワークフローを制御し、前記実施承認ワークフローの進捗に応じて前記インシデントへの対応手順情報の実施承認ステータスの値を更新する第６のステップ
とを備えることを特徴とするインシデント管理方法。
【請求項９】
前記第１のステップでは、
前記参照権限制御部は、前記インシデント対応手順テーブルを参照して、ユーザが選択した前記インシデント情報と関連するインシデント情報とが一致した場合にレコードを読み出し、優先度順にソートして前記関連手順出力部へ送信する
ことを特徴とする請求項８に記載のインシデント管理方法。
【請求項１０】
前記第２のステップでは、
前記インシデント一覧出力部は、前記インシデント情報に対して前記ユーザが持つ参照権限の値で実施可能な前記インシデントへの対応手順情報があるかどうかを出力する
ことを特徴とする請求項８に記載のインシデント管理方法。
【請求項１１】
前記第３のステップでは、
前記関連手順出力部は、前記ユーザが持つ参照権限の値で実施可能な前記インシデントへの対応手順情報の一覧を、実施優先度順に出力する
ことを特徴とする請求項８に記載のインシデント管理方法。
【請求項１２】
前記第４のステップでは、
前記承認ステータス制御部は、前記インシデントへの対応手順情報を登録するときに、前記登録するインシデントへの対応手順情報が実績のある手順情報で構成されているかどうかを判定し、前記インシデントへの対応手順情報の実施承認ステータスの初期値を設定する
ことを特徴とする請求項８に記載のインシデント管理方法。
【請求項１３】
前記第４のステップでは、
前記承認ステータス制御部は、前記インシデントへの対応手順情報の前記参照権限の値が、前記実施承認ステータスの値よりも上位権限の値である場合に、前記実施承認ステータスの初期値を前記参照権限の値に変更する
ことを特徴とする請求項１２に記載のインシデント管理方法。
【請求項１４】
前記第６のステップでは、
前記承認ワークフロー制御部は、前記インシデントへの対応手順情報の承認状況に応じて、前記インシデントへの対応手順情報の実施承認ステータスを更新する
ことを特徴とする請求項８に記載のインシデント管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インシデント管理システム及びインシデント管理方法に関し、例えば、インシデントが生じるＩＴシステムに適用して好適なものである。
【背景技術】
【０００２】
一般にコンピュータシステムにおいては、システム運用に関して保安上の脅威となる現象がインシデントと呼ばれており、システムの障害への対応を含めた運用サービスを含むインシデントへの対応業務が管理されている。システム運用者は、システムを安定稼働させるために、システム内で発生した様々なインシデントに迅速に対応しなければならない。
【０００３】
しかしながら、近年、システムのグローバル化及びマルチクラウド化の趨勢に従い、システムは複雑化及び巨大化しており、インシデント対応が特定の者のみしか対応できなくなることや、対応手順が散らばってしまうといった事態が発生し、インシデントへの対応が遅れるといった問題が発生している。このようなインシデントへの対応の遅延を迅速化させるため、発生インシデントに対して対応する手順を予め対応付けて、手順を実施するインシデント管理システムが開発されている。
【０００４】
特許文献１では、インシデントに対する作業フローを予め定義し、監視対象機器で障害が発生した際に、障害情報をもとに対応する作業フローを実行することで、インシデント発生時のワークアラウンド（一次対応）を効率化し及び実行結果を管理する。さらに、定義した作業フローの成功率に応じて作業実施後の対応を動的に変更することで、自動化した作業の確認作業を支援する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１４−１７８７７７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
前述の特許文献１に記載の技術では、作業の成功率に応じて手動で実行するか自動で実行するかを決め、実行の結果、正常であった場合の実施結果の確認の有無を動的に変更するが、作業の実施者は同一となっている。
【０００７】
しかしながら、システムの複雑化及び巨大化に伴い、一つの部署がシステム運用を全て担当することは難しくなっている。そのため、手順化された対応をオペレータなどに作業代行させる、インフラ又はアプリケーションなどの階層によって担当部署を分けるといったシステム運用の分担が増加している。
【０００８】
このとき、作業者によって対応できるインシデントは異なるため、インシデント発生時に全ての実施者にインシデント情報と対応手順書を表示すると、対応できないインシデント又は実施権限のない作業を、誤って実行するなどのミスが発生する懸念がある。そのため、作業の実施者によって表示する情報を制御する必要があるという課題がある。
【０００９】
また、特許文献１では、インシデントに対して一つの作業を関連付ける。そのため、１つのインシデントに対して複数の手順書を関連させるといった観点や、関連付けられた手順書を実施してよいかどうかの判定といった観点が考慮されていない。
【００１０】
本発明は以上の点を考慮してなされたもので、業務システムのインシデントに対応するユーザの負荷及び作業中の誤りを軽減でき、さらに、インシデントへの対応を効率化し迅速化インシデント管理システム及びインシデント管理方法を提案しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
かかる課題を解決するため本発明においては、インシデントへの対応手順情報を格納するインシデント対応手順テーブルと、サーバで発生したインシデント情報を格納するインシデント情報テーブルと、ユーザがどのユーザ権限を持つかどうかの定義を格納するユーザ管理テーブルと、前記ユーザ権限に対してどの参照権限の値及びどの承認権限の値が与えられているかどうかの定義を格納するユーザ権限管理テーブルと、前記参照権限の値に対してどのような上位権限の値があるかどうかの定義を格納する参照権限管理テーブルとを有する外部記憶装置と、前記インシデント対応手順テーブル、前記インシデント情報テーブル、前記ユーザ管理テーブル、前記ユーザ権限管理テーブル及び前記参照権限管理テーブルを参照して、前記インシデント情報に対して関連する前記インシデントへの対応手順情報が前記インシデント対応手順テーブルに登録されているかどうか及びユーザが持つ前記参照権限の値に応じて参照可能な情報であるかどうかを判定する参照権限制御部と、前記インシデントへの対応手順情報を関連付けて、前記サーバで発生したインシデント情報を出力するインシデント一覧出力部と、前記参照可能と判定された前記インシデントへの対応手順情報を前記インシデント情報と関連付けて出力する関連手順出力部と、前記インシデントへの対応手順情報に含まれる操作が、実施承認済みかどうかを、前記インシデント対応手順テーブルを参照して判定する承認ステータス制御部と、前記インシデントへの対応手順情報を、手順識別子を採番して前記インシデント対応手順テーブルへ登録するインシデント対応手順管理部と、実施承認が下りているかどうかを示す実施承認ワークフローを制御し、前記実施承認ワークフローの進捗に応じて前記インシデントへの対応手順情報の実施承認ステータスの値を更新する承認ワークフロー制御部とを備えるインシデント管理システムを提案しようとするものである。
【００１２】
また本発明においては、参照権限制御部は、インシデントへの対応手順情報を格納するインシデント対応手順テーブルと、サーバで発生したインシデント情報を格納するインシデント情報テーブルと、ユーザがどのユーザ権限を持つかどうかの定義を格納するユーザ管理テーブルと、前記ユーザ権限に対してどの参照権限の値及びどの承認権限の値が与えられているかどうかの定義を格納するユーザ権限管理テーブルと、前記参照権限の値に対してどのような上位権限の値があるかどうかの定義を格納する参照権限管理テーブルとを有する外部記憶装置を参照して、前記インシデント情報に対して関連する前記インシデントへの対応手順情報が前記インシデント対応手順テーブルに登録されているかどうか及びユーザが持つ前記参照権限の値に応じて参照可能な情報であるかどうかを判定する第１のステップと、インシデント一覧出力部は、前記インシデントへの対応手順情報を関連付けて、前記サーバで発生したインシデント情報を出力する第２のステップと、関連手順出力部は、前記参照可能と判定された前記インシデントへの対応手順情報を前記インシデント情報と関連付けて出力する第３のステップと、承認ステータス制御部は、前記インシデントへの対応手順情報に含まれる操作が、実施承認済みかどうかを、前記インシデント対応手順テーブルを参照して判定する第４のステップと、インシデント対応手順管理部は、前記インシデントへの対応手順情報を、手順識別子を採番して前記インシデント対応手順テーブルへ登録する第５のステップと、承認ワークフロー制御部は、実施承認が下りているかどうかを示す実施承認ワークフローを制御し、前記実施承認ワークフローの進捗に応じて前記インシデントへの対応手順情報の実施承認ステータスの値を更新する第６のステップとを備えるインシデント管理方法を提案しようとするものである。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、インシデント管理システム及びインシデント管理方法において、業務システムのインシデントに対応するユーザの負荷及び作業中の誤りを軽減でき、さらに、インシデントへの対応を効率化し迅速化することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本実施の形態におけるインシデント管理システムの構成例を示すブロック図である。
【図２】本実施の形態における図１におけるインシデント管理システムのインシデント管理サーバの構成例を示すブロック図である。
【図３】本実施の形態におけるインシデント管理サーバが有するインシデント対応手順テーブルのデータ構成例を示す図である。
【図４】本実施の形態におけるインシデント管理サーバが有するインシデント情報テーブルのデータ構成例を示す図である。
【図５】本実施の形態におけるインシデント管理サーバが有するユーザ管理テーブルのデータ構成例を示す図である。
【図６】本実施の形態におけるインシデント管理サーバが有するユーザ権限管理テーブルのデータ構成例を示す図である。
【図７】本実施の形態におけるインシデント管理サーバが有する参照権限管理テーブルのデータ構成例を示す図である。
【図８】本実施の形態におけるインシデント一覧出力部が表示するインシデント一覧出力画面の一例を示す図である。
【図９】本実施の形態における関連手順出力部が表示する対応手順一覧画面の一例を示す図である。
【図１０】本実施の形態におけるインシデント管理サーバが表示する対応手順登録／修正画面の一例を示す図である。
【図１１】本実施の形態における参照権限制御部の対応手順有無判定機能の動作を示すフローチャートの一例である。
【図１２】本実施の形態におけるインシデント管理サーバのインシデント一覧表示処理の動作を示すフローチャートの一例である。
【図１３】本実施の形態におけるインシデント管理サーバの対応手順一覧表示処理の動作を示すフローチャートの一例である。
【図１４】本実施の形態におけるインシデント管理サーバのインシデント対応手順登録処理の動作を示すフローチャートの前半部の一例である。
【図１５】本実施の形態におけるインシデント管理サーバのインシデント対応手順登録処理の動作を示すフローチャートの後半部の一例である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下図面について、本発明の一実施の形態を詳述する。
【００１６】
（１）本実施の形態
（１−１）インシデント管理システムの構成
図１は、本実施の形態におけるインシデント管理システムの構成例を示すブロック図である。システム管理者端末２、システム運用者端末３、インシデント管理の対象であるサーバ（１〜Ｎ）４、オペレータ管理者端末５及びオペレータ端末６は、それぞれネットワーク８を介して接続される。インシデント管理サーバ１は、ネットワーク８を介して、各端末及び各サーバと接続される。
【００１７】
サーバ４は業務システム９の一部を構成しており、サーバ４で発生したインシデントは、インシデント管理サーバ１に送信される。本実施の形態においては、業務システム９の運用及び保守を行う人員として、オペレータ、オペレータ管理者、システム運用者及びシステム管理者が設定される。各人員は、インシデント管理サーバ１にアクセスし、Ｗｅｂ画面から発生したインシデントを管理する。
【００１８】
ここで、本実施の形態における各人員について説明する。システム運用者は、業務システム９の管理業務及び保守業務を実施する要員である。システム管理者は、システム運用者と同じく業務システム９の管理業務及び保守業務を実施し、システム運用者の取りまとめを担当する要員である。オペレータも業務システム９の管理業務及び保守業務を実施するが、定型化された業務のみを実施する要員である。そのため、インシデント発生時には、オペレータは、インシデントに対応する手順書に従って業務を実施することしかできない。オペレータ管理者は、オペレータと同様、定型化された業務のみを実施する要員であり、インシデントに対応する手順書に従って業務を実施し、オペレータの取りまとめを担当する要員である。
【００１９】
図２は、本実施の形態における図１におけるインシデント管理システムのインシデント管理サーバの構成例を示すブロック図である。図２に示すように、参照権限制御部１３、インシデント一覧出力部１４、関連手順出力部１５、承認ステータス制御部１６、インシデント対応手順管理部１７及び承認ワークフロー制御部１８は、主記憶装置１２に格納されたソフトウェアモジュールとして実現され、ＣＰＵ１１により実行される。
【００２０】
上記各ソフトウェアモジュールは、外部記憶装置１９に格納された５つのテーブルである、インシデント対応手順テーブル２０、インシデント情報テーブル２１、ユーザ管理テーブル２２、ユーザ権限管理テーブル２３及び参照権限管理テーブル２４を参照しながら、処理を実行する。
【００２１】
ここで、本実施の形態における各ソフトウェアモジュールについて説明する。参照権限制御部１３は、インシデント情報又はインシデント対応手順情報の表示の要求をユーザから受け付け、インシデント対応手順テーブル２０からインシデント対応手順情報を取得する。つぎに、インシデント情報テーブル２１からインシデント情報を取得し、表示の要求をしたユーザが有する参照権限で参照可能なデータを判定し、インシデント一覧出力部１４又は関連手順出力部１５へ送信する。
【００２２】
インシデント一覧出力部１４は、参照権限制御部１３から受信した、インシデント情報とインシデントに関連する対応手順情報とがインシデント対応手順テーブル２０に存在するかどうかの判定を、インシデント一覧出力画面８０（図８）に表示する。
【００２３】
関連手順出力部１５は、参照権限制御部１３から受信したインシデント対応手順情報を、対応手順一覧画面９０（図９）に表示する。
【００２４】
承認ステータス制御部１６は、インシデント対応手順をユーザが登録又は修正する場合に、ユーザが対応手順登録／修正画面１０００（図１０）に入力したインシデント対応手順情報を取得する。つぎに、登録する対応手順の内容が、インシデント対応手順テーブル２０へ登録されているかどうかを判定し、インシデント対応手順テーブル２０の実施承認ステータス欄３０７（図３）の値を設定して、インシデント対応手順情報をインシデント対応手順管理部１７へ送信する。
【００２５】
インシデント対応手順管理部１７は、承認ステータス制御部１６から受信したインシデント対応手順情報を、インシデント対応手順テーブル２０の手順ＩＤ欄３０１（図３）に数字を採番して、インシデント対応手順テーブル２０に登録する。つぎに、承認ワークフロー制御部１８へ登録したインシデント対応手順情報を送信する。
【００２６】
承認ワークフロー制御部１８は、インシデント対応手順管理部１７からインシデント対応手順情報を受信する。参照権限に応じてインシデント対応手順の実施承認ワークフローを作成し、承認ワークフローを制御し、ワークフローの進捗に応じてインシデント対応手順テーブル２０の実施承認ステータス欄３０７を更新する。ここで、実施承認ワークフローとは、インシデント対応手順テーブル２０の後述する図３の実施承認ステータス欄３０７、承認権限欄３０８、承認者欄３０９及び承認状況欄３１０に示されるフローである。手順ＩＤ欄３０１に記載の手順ＩＤに対して、実施の承認が下りているかどうかを示す。
【００２７】
つぎに、本実施の形態における外部記憶装置１９に格納された５つのテーブルについて説明する。インシデント対応手順テーブル２０には、インシデントへの対応手順内容が定義され、その手順がどのインシデントに関連付くかが定義されている。
【００２８】
インシデント情報テーブル２１には、各サーバで発生したインシデント情報が格納されている。ユーザ管理テーブル２２には、各ユーザがどのユーザ権限の値を持つかが定義されている。ユーザ権限管理テーブル２３は、各ユーザ権限の値に対して、どの参照権限及びどの承認権限が与えられているかが定義されている。参照権限管理テーブル２４は、各参照権限に対してどのような上位権限があるかが定義されている。
【００２９】
図３は、本実施の形態におけるインシデント管理サーバが有するインシデント対応手順テーブルのデータ構成例を示す図である。インシデント対応手順テーブル２０は、発生したインシデントに対する対応手順情報を格納するテーブルである。インシデント対応手順テーブル２０は、手順ＩＤ欄３０１、優先度欄３０２、手順名欄３０３、手順内容欄３０４、関連インシデント情報欄３０５、参照権限欄３０６、実施承認ステータス欄３０７、承認権限欄３０８、承認者欄３０９及び承認状況欄３１０を有する。
【００３０】
手順ＩＤ欄３０１は、インシデント対応手順テーブル２０にインシデント対応手順情報を登録する際に、インシデント対応手順管理部１７により動的に生成される。手順ＩＤ欄３０１は、インシデント対応手順情報を識別する際に用いられるＩＤを示す。
【００３１】
優先度欄３０２は、１つのインシデントに複数のインシデント対応手順情報が紐付く場合に、複数のインシデント対応手順を実施する際のそれぞれの優先度を示す。この数字が小さいほど、優先度が高いとみなされる。手順名欄３０３は、インシデント対応手順の総称としての名称を示す。
【００３２】
手順内容欄３０４は、インシデントへの対応として実施する具体的な手順を示すものであり、実施する段階順に手順内容［１］、手順内容［２］〜手順内容［Ｎ］と設定される。手順内容欄３０４には、インシデント対応手順テーブル２０に既に登録済みの手順ＩＤを設定することができ、その場合は手順ＩＤで指定した手順を実施するとみなすことができる。
【００３３】
例えば、図３の手順ＩＤ欄３０１が「０００３」の場合のように、手順内容欄３０４には、インシデント対応手順テーブル２０に、既に登録済みの手順ＩＤ「０００１」及び「０００２」を設定することができる。この場合、手順ＩＤ「０００３」では、手順ＩＤ「０００１」及び「０００２」のそれぞれの手順内容欄３０４で設定された手順内容を順番に実施する。
【００３４】
このように、既に登録済みの手順ＩＤを有効に活用することにより、インシデントが発生した際に、一から対応手順を登録する手間を省くことができる。したがって、参照権限の範囲内であれば承認状況欄３１０が「承認」されるのを待つ必要がなくなり、手順内容が動的に表示されるので、インシデントの対応の迅速化及び効率化を達成することができる。
【００３５】
関連インシデント情報欄３０５は、インシデント対応手順を紐付けるためのインシデントの条件の一覧を示し、この条件に一致するインシデント情報と関連付いているとみなすものである。
【００３６】
参照権限欄３０６は、登録されるインシデント対応手順の参照権限を示す。参照権限とは、インシデントに関連する対応手順情報を参照できる権限をいい、どのユーザ権限がインシデント対応手順を参照する権限を持つかを示す。ユーザ権限とは、後述する図６のユーザ権限管理テーブル２３のユーザ権限欄６１に示され、どのユーザ権限がどの参照権限及びどの承認権限を持つかを定義するものである。
【００３７】
参照権限は、後述する図７の参照権限管理テーブル２４に登録されている参照権限欄７１の値とする。参照権限に設定された値と同じ参照権限を持つユーザと、その参照権限の上位権限を持つユーザは、インシデント対応手順情報を参照する権限を持つとみなされる。
【００３８】
例えば本実施の形態の場合、図７に示すように、「ＳＥ」は「ＯＰ」の上位権限であるため、「ＳＥ」という参照権限を持つユーザは、参照権限が「ＳＥ」に設定されたインシデント情報及びインシデント対応手順情報並びに参照権限が「ＯＰ」に設定されたインシデント情報及びインシデント対応手順情報を参照することができる。一方で、「ＯＰ」という参照権限を持つユーザは、参照権限が「ＳＥ」に設定されたインシデント情報及びインシデント対応手順情報を参照することができず、参照権限が「ＯＰ」に設定されたインシデント情報及びインシデント対応手順情報しか参照することができない。
【００３９】
実施承認ステータス欄３０７は、インシデント対応手順を実施する承認がどの参照権限まで下りているかどうかを示す。実施承認ステータス欄３０７には、「未承認」又は参照権限管理テーブル２４に登録されている参照権限のいずれかの値（本実施の形態の場合、「ＳＥ」か「ＯＰ」のいずれか）が設定される。「未承認」の場合、インシデント対応手順を実施する承認が１つも下りていないので、実施承認ステータス欄３０７が「未承認」である手順ＩＤは、実施権限がないとみなす。実施承認ステータス欄３０７がいずれかの参照権限の値である場合、その値の参照権限と、参照権限管理テーブル２４で定義されたその値の上位権限に対して実施承認が下りているとみなす。
【００４０】
例えば、参照権限欄３０６の値と実施承認ステータス欄３０７の値が同一である場合、又は参照権限欄３０６の値が実施承認ステータス欄３０７の値よりも上位権限の値である場合、その参照権限欄３０６の値を持つユーザは、インシデント情報及びインシデント対応手順情報を参照し実施することができる。
【００４１】
本実施の形態における、対応手順を登録する初期段階では、実施承認ステータス欄３０７には、最初に「未承認」が設定され、システム管理者の承認が下りると承認ワークフロー制御部１８により、実施承認ステータス欄３０７は「ＳＥ」に動的に更新され、オペレータ管理者の承認が下りると承認ワークフロー制御部１８により、実施承認ステータス欄３０７は「ＯＰ」に動的に更新される。
【００４２】
承認権限欄３０８、承認者欄３０９及び承認状況欄３１０は、承認ワークフロー制御部１８が作成するインシデント対応手順の実施承認ワークフローの情報を示す。承認ワークフローの順に承認権限［１］、承認者［１］、承認状況［１］、つぎに、承認権限［２］、承認者［２］、承認状況［２］〜承認権限［Ｎ］、承認者［Ｎ］、承認状況［Ｎ］と設定される。
【００４３】
承認権限欄３０８は承認ワークフローの作成時（図１５の説明で後述する）に、承認ワークフロー制御部１８によって参照権限のいずれかの値が設定される。ワークフローを流す場合、例えば、承認権限［１］、承認者［１］、承認状況［１］から承認権限［２］、承認者［２］、承認状況［２］又は承認権限［Ｎ−１］、承認者［Ｎ−１］、承認状況［Ｎ−１］から承認権限［Ｎ］、承認者［Ｎ］、承認状況［Ｎ］にワークフローを流す際には、設定された参照権限に対して、図６の承認権限欄６４に示す承認権限を持つユーザの判定結果を承認状況欄３１０に表示する。なお、図３に示す本実施の形態では、承認権限［１］欄３０８及び承認状況［１］欄３１０は、登録者が対応手順を登録する際に表示されたものであるため、承認権限［１］欄３０８には「−」及び承認状況［１］欄３１０には「作成」と表示されている。
【００４４】
承認者欄３０９は、承認判定をしたユーザを示し、そのユーザのユーザ管理テーブル２２のユーザＩＤ欄５１（図５）の値が設定される。承認状況欄３１０は、各承認者の判定結果を示す。承認状況欄３１０には、承認権限を持つユーザが承認していない場合には「未承認」、承認権限を持つユーザが承認した場合には「承認」又は承認権限を持つユーザが承認を認めなかった場合には「拒否」のいずれかの値が設定される。
【００４５】
図３の手順ＩＤ欄３０１が「０００３」である本実施の形態のように、手順内容［１］欄３０４が「０００１」、手順内容［Ｎ］欄３０４が「０００２」に設定された場合を例として説明すると、手順ＩＤ欄３０１が「０００１」及び手順ＩＤ欄３０１が「０００２」であるインシデント対応手順は、すでに承認されており実施可能である（どちらも承認状況［Ｎ］欄３１０が承認になっており、参照権限欄３０６の値と実施承認ステータス欄３０７の値が同一である）。そのため、手順ＩＤ「０００３」を登録し実施する場合に、承認をする必要がなくなる。これにより、承認をする手間などを省くことができ、緊急時に迅速に対応することができる。
【００４６】
図４は、本実施の形態におけるインシデント管理サーバが有するインシデント情報テーブルのデータ構成例を示す図である。
【００４７】
インシデント情報テーブル２１は、監視対象サーバで発生したインシデント情報を格納するテーブルである。インシデント情報テーブル２１は、インシデントＩＤ欄４１、ステータス欄４２、発生日時欄４３、サーバ名欄４４、重大度欄４５及びインシデントメッセージ欄４６を有する。
【００４８】
インシデントＩＤ欄４１は、インシデント情報の登録時に採番され、各インシデント情報を識別する。ステータス欄４２は、インシデントへの対応状況を表す。図４に示す本実施の形態では、「ｏｐｅｎ」、「ｏｎｇｏｉｎｇ」又は「ｃｌｏｓｅ」の３種類のステータスがある。「ｏｐｅｎ」は、インシデントに対する作業を実施していない未対応の状態であり、「ｏｎｇｏｉｎｇ」は、インシデントに対する作業を実施している実行中の状態であり、「ｃｌｏｓｅ」は、インシデントに対する作業が完了している完了状態であることを示す。なお、本実施の形態では３種類のステータスがあるが、これより多くのステータスがあってもよい。
【００４９】
発生日時欄４３は、インシデントが発生した日時を示す。サーバ名欄４４は、インシデントが発生したサーバ名を示し、監視対象サーバを識別する。重大度欄４５は、発生したインシデントの重大度を示す。図４に示す本実施の形態では、「ＥＲＲＯＲ」のみが表示されているが、「ＷＡＲＮＩＮＧ」又は「ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ」などで表示してもよい。インシデントメッセージ欄４６は、インシデントの内容を具体的に示す。
【００５０】
図５は、本実施の形態におけるインシデント管理サーバが有するユーザ管理テーブルのデータ構成例を示す図である。ユーザ管理テーブル２２は、インシデント管理システムを操作するユーザの情報を格納するテーブルである。ユーザ管理テーブル２２は、ユーザＩＤ欄５１、ユーザ名欄５２、パスワード欄５３、メールアドレス欄５４及びユーザ権限欄５５を有する。
【００５１】
ユーザＩＤ欄５１は、インシデント管理システムを操作するユーザのＩＤであり、各ユーザを識別するものである。ユーザ名欄５２は、各ユーザの名称を示す。なお本実施の形態とは異なり、ユーザ名欄５２は人名などであってもよい。パスワード欄５３は、インシデント管理システムへのログイン時のパスワードを示す。好ましくは、パスワードを暗号化してもよい。
【００５２】
メールアドレス欄５４は、ユーザのメールアドレスを示す。このメールアドレスは、例えば、承認ワークフロー作成時にユーザに承認を得るために連絡を取る際などに使用することができる。ユーザ権限欄５５は、ユーザの操作権限を示す。ユーザ権限欄５５には図６に示すユーザ権限管理テーブル２３に登録されているユーザ権限欄６１のいずれかの値が設定される。
【００５３】
図６は、本実施の形態におけるインシデント管理サーバが有するユーザ権限管理テーブルのデータ構成例を示す図である。ユーザ権限管理テーブル２３は、各ユーザ権限に設定された参照権限及び承認権限の情報を格納するテーブルである。ユーザ権限管理テーブル２３は、ユーザ権限欄６１、ユーザ権限名欄６２、参照権限欄６３及び承認権限欄６４を有する。
【００５４】
ユーザ権限欄６１は、ユーザの操作権限を示す。ユーザ権限名欄６２は、各ユーザ権限の名称を示す。参照権限欄６３は、各ユーザ権限が持つ参照権限の値を示し、図７の参照権限管理テーブル２４に登録されている参照権限欄７１のいずれかの値が設定される。本実施の形態の図６を例にして参照権限の範囲について説明すると、システム管理者又はシステム運用者は、「ＳＥ」及び「ＯＰ」という参照権限を有するので、「ＳＥ」という参照権限の範囲内で見ることができる情報だけでなく、オペレータ管理者又はオペレータが有する「ＯＰ」という参照権限の範囲内で見ることができる情報も見ることができる。オペレータ管理者及びオペレータは、「ＯＰ」という参照権限のみを有するので、「ＯＰ」という参照権限の範囲内で見ることができる情報を見ることができるが、「ＳＥ」という参照権限の範囲内で見ることができる情報は見ることができない。
【００５５】
承認権限欄６４は、ユーザ権限が持つ承認権限の値を示し、承認権限を持つ場合には図７に示す参照権限管理テーブル２４に登録されている参照権限欄７１のいずれかの値が設定される。承認権限を持つユーザは、図３に示すインシデント対応手順テーブル２０に設定された承認権限欄３０８の値と、ユーザが持つ承認権限の値とが一致した場合に、承認ワークフローの承認判定を実施することができる。例えば、本実施の形態の図６におけるユーザ権限欄６１の値が「Ａ」であるシステム管理者は、承認権限「ＳＥ」を持つので、図３の承認ワークフロー３０８〜３１０を作成する際に承認権限欄３０８が「ＳＥ」であるときに、承認者欄３０９の承認者になることができ、承認の判定をすることができる。そして、システム管理者が承認した場合に、承認状況欄３１０は「承認」となり、実施承認ステータス欄３０７が、承認ワークフロー制御部１８により「ＳＥ」に更新される。
【００５６】
図７は、本実施の形態におけるインシデント管理サーバが有する参照権限管理テーブルのデータ構成例を示す図である。参照権限管理テーブル２４は、各参照権限の間の上下関係の情報を格納するテーブルである。参照権限管理テーブル２４は、参照権限欄７１及び上位権限欄７２を有する。
【００５７】
参照権限欄７１は、参照権限の名称を示し、一意の値とする。上位権限欄７２は、各参照権限の上位権限となる参照権限を示し、上位権限がある場合は参照権限管理テーブル２４に登録された参照権限のいずれかの値が設定される。上位権限を持つユーザは下位権限で参照できる情報も参照することができる。例えば、参照権限「ＯＰ」の上位権限である参照権限「ＳＥ」を持つユーザは、参照権限「ＳＥ」で参照できる情報だけでなく、参照権限「ＯＰ」で参照できる情報も見ることができる。
【００５８】
また、上位権限欄７２が空欄の場合は、最上位権限とみなされる。図７に示す本実施の形態では、参照権限欄７１の１行目は「ＳＥ」であり、これは最上位権限であるので、上位権限欄７２の１行目は空欄となっている。
【００５９】
なお図７では、「ＳＥ」及び「ＯＰ」のみが参照権限欄７１に存在する場合を示しているが、例えば、「ＳＥ１」、「ＳＥ２」、「ＯＰ１」及び「ＯＰ２」が参照権限欄７１に存在するように設定して、それぞれにどの上位権限が設定されているかどうかを上位権限欄７２に表示させることができる。これにより、複数のユーザが存在する場合に、どのユーザにどのような上位権限が設定されているかどうかを、参照権限管理テーブル２４を参照すれば、容易に分かることができる。またこれは、図１０に示す対応手順登録／修正画面１０００において、対応手順を登録する際に、参照権限を設定できる選択肢を増やすことにも対応している。
【００６０】
さらに、図７の参照権限管理テーブル２４は、図１５に示すインシデント対応手順承認処理フローチャートの後半部において、承認ワークフローを作成する場合（図１５のステップＳＰ１５１〜ＳＰ１５４）に、どのユーザがどの範囲までインシデント情報を見ることができるのかを確認するため及び参照権限の間の上下関係を確認するために参照される。例えば、オペレータ管理者とシステム管理者Ａとシステム管理者Ｂが存在する場合であって、システム管理者Ｂはシステム管理者Ａよりも上位権限である場合に、承認ワークフローが下る順番は、システム管理者Ｂが承認し、つぎにシステム管理者Ａが承認し、最後にオペレータ管理者が承認するという順番となる。この承認ワークフローの順番を確認するために、参照権限管理テーブル２４は参照される。
【００６１】
図８は、本実施の形態におけるインシデント一覧出力部が表示するインシデント一覧出力画面の一例を示す図である。インシデント一覧出力画面８０は、ユーザからインシデント一覧出力の要求を受け付けたときに、後述する図１２のインシデント一覧表示処理のフローチャートを経て、参照権限制御部１３が判定したデータをインシデント一覧出力部１４が表示する画面である。インシデント一覧には、図４に示すインシデント情報テーブル２１から読み出されたインシデント情報の「ステータス」、「インシデントＩＤ」、「重大度」、「発生日時」、「サーバ名」及び「インシデントメッセージ」並びに参照権限制御部１３によって判定される実施承認済対応手順の有無の判定の情報が表示される。
【００６２】
実施承認済対応手順は、ユーザの権限に対して実施承認の下りているインシデント対応手順が存在するかどうかを表し、「有」又は「無」の値で表示される。また、ユーザの持つ参照権限が、参照権限管理テーブル２４で最上位の権限である場合、システムで発生する全てのインシデント情報を把握する必要があるため、全てのインシデント情報が表示される。一方で、ユーザの権限が下位権限の場合、システムで発生する全てのインシデント情報を把握する必要はないので、参照権限制御部１３によって実施承認済対応手順が有ると判定されたインシデント情報のみが「有」として一覧に表示され、参照権限制御部１３によって実施承認済対応手順が無いと判定されたインシデント情報は表示されない。
【００６３】
本実施の形態における図８に示すインシデント一覧出力画面８０は、ユーザが最上位の参照権限を持つシステム管理者又はシステム運用者である場合に、インシデント一覧出力部１４が表示した画面である。図８に示すように、１行目のインシデントＩＤ「０００２」は、図３のインシデント対応手順テーブル２０に実施承認済対応手順が存在するので、実施承認済対応手順欄が「有」となっている。一方で、２行目及び３行目のインシデントＩＤ「０００１」及び「００００」は、図３のインシデント対応手順テーブル２０に実施承認済対応手順が存在しないので、実施承認済対応手順欄が「無」となっている。
【００６４】
表示された実施承認済対応手順が「有」のインシデント情報の一覧から、任意のレコードを選択し、対応手順表示ボタン８１を押下することで、選択したレコードのインシデント情報に対して、各操作を実施する機能を有している。対応手順表示ボタン８１を押下した場合であって、実施承認済対応手順が「有」の場合、図９に示す対応手順一覧画面９０へ遷移し、選択したインシデント情報に関連するインシデント対応手順の一覧を表示することができる。対応手順表示ボタン８１を押下した場合であって、実施承認済対応手順が「無」の場合、図９に示す対応手順一覧画面９０へ遷移するが、選択したインシデント情報に関連するインシデント対応手順の一覧には何も表示されない。
【００６５】
図９は、本実施の形態における関連手順出力部が表示する対応手順一覧画面の一例を示す図である。対応手順一覧画面９０は、インシデント一覧出力画面８０でレコードを選択し、対応手順表示ボタン８１を押下した場合に遷移する画面である。インシデント一覧出力画面８０で選択したレコードのインシデント情報に関連し、かつユーザ権限に対して実施承認済みとなっているインシデント対応手順情報を、インシデント対応手順テーブル２０から読み出し、優先度の数字が小さい順に一覧表示する。優先度は、インシデント対応手順テーブル２０の優先度欄３０２と同様に、この数字が小さいほど優先度が高いとみなされる。
【００６６】
本実施の形態における図９に示す画面は、図８におけるインシデント一覧の１行目（ステータスが「ｏｎｇｏｉｎｇ」、実施承認済対応手順が「有」〜インシデントメッセージが「ログ移動ジョブが異常終了しました。」である行）のレコードを選択し、対応手順表示ボタン８１を押下した場合に、遷移した画面である。
【００６７】
本実施の形態では、図３のインシデント対応手順テーブル２０から分かるように、優先度欄３０２の数字が１番小さい手順ＩＤは「０００３」であり、手順ＩＤ「０００３」は手順内容欄３０４が「０００１」及び「０００２」であるので、手順ＩＤ「０００１」及び「０００２」の手順内容欄３０４に表示される手順内容が、図９の対応手順一覧画面９０の関連手順１の手順内容の欄に順番に表示されている。優先度欄３０２の数字が２番目に小さい、関連する図３の手順ＩＤ「０００４」の手順内容欄３０４に表示される手順内容が、図９の対応手順一覧画面９０の関連手順２の手順内容の欄に表示されている。
【００６８】
（１−２）インシデント対応手順の登録又は修正
つぎの図１０の説明においては、インシデント対応手順を登録する場合又は既に登録されたインシデント対応手順を修正する場合について説明する。
【００６９】
図１０は、本実施の形態におけるインシデント管理サーバが表示する対応手順登録／修正画面の一例を示す図である。対応手順登録／修正画面１０００は、インシデント対応手順を登録又は修正する際に表示される画面である。
【００７０】
運用手順情報１００１においては、登録する手順の内容を設定する。手順名は、テキストフィールド１００２に任意の文字列を入力することで設定される。手順内容は、テキストフィールド１００３に任意の文字列を入力するか、手順読込ボタン１００４を押下することで登録済みのインシデント対応手順を読み出すことができる。なお、テキストフィールド１００３に任意の文字列を入力する場合は、手順書のリンクを貼り付けることで、リンク先のワードやエクセルなどで書かれた手順書ファイルにアクセスすることができる。
【００７１】
手順読込ボタン１００４を押下した場合は、ポップアップが出現し（ポップアップの図は省略）、ポップアップに表示されるインシデント対応手順テーブル２０に登録されたインシデント対応手順の一覧の中から任意の手順を選択することができ、テキストフィールド１００３には手順ＩＤのみが設定される。
【００７２】
この手順読込ボタン１００４があることにより、既に登録されている手順内容を有効活用することができる。すなわち、図３に示すインシデント対応手順テーブル２０の手順ＩＤ「０００３」から分かるように、手順ＩＤ「０００３」の手順内容［１］欄３０４に表示されている手順ＩＤ「０００１」及び手順内容［Ｎ］欄３０４に表示されている手順ＩＤ「０００２」は、ともに実施承認ステータス欄３０７が「ＯＰ」になっている。この場合、システム管理者及びオペレータ管理者の承認が既に下りており、参照権限欄３０６と実施承認ステータス欄３０７の値が同一であるので、あらためて手順ＩＤ「０００３」を登録する際に承認ワークフロー３０８〜３１０を作成する必要がない。
【００７３】
これにより、登録の際の手間や労力を大幅に削減することができ、緊急時にユーザが承認権限を持つ人員の承認を待つ必要がなくインシデントに対応することができる。なお、上記既に登録されている手順内容を有効活用して登録した場合は、図３に示すインシデント対応手順テーブル２０の手順ＩＤ「０００３」のように、手順ＩＤ「０００３」の承認権限［Ｎ−１］欄３０８、承認者［Ｎ−１］欄３０９及び承認状況［Ｎ−１］欄３１０並びに承認権限［Ｎ］欄３０８、承認者［Ｎ］欄３０９及び承認状況［Ｎ］欄３１０は空欄となる。
【００７４】
行追加ボタン１００５を押すと、新しいテキストフィールド１００３及び手順読込ボタン１００４が、既にあるテキストフィールド１００３及び手順読込ボタン１００４の下に追加される。追加された行に手順内容を入力することにより、１つの対応手順に複数の手順内容を追加することができる。
【００７５】
参照権限は、図７に示す参照権限管理テーブル２４に登録された参照権限の中から、ラジオボタン１００６でいずれかの参照権限を選択する。なお、本実施の形態における図１０においては、「ＳＥ」又は「ＯＰ」しか参照権限を選択することができないが、例えば、「ＳＥ１」、「ＳＥ２」、「ＯＰ１」又は「ＯＰ２」などが図７に示す参照権限管理テーブル２４の参照権限欄７１に存在する場合、ラジオボタン１００６でいずれかの参照権限を選択することができる。
【００７６】
優先度は、テキストフィールド１００７で任意の整数を入力する。ここでも優先度は、図３に示すインシデント対応手順テーブル２０の優先度欄３０２と同様に、この数字が小さいほど優先度が高いとみなされる。
【００７７】
関連インシデント情報１００８においては、登録する手順をどのインシデントに関連付けるかを設定する。ドロップダウンリスト１００９では図４に示すインシデント情報テーブル２１のいずれかのカラムの１つを選択し、ドロップダウンリスト１０１０では、「値と一致」又は「値を含む」のいずれかが表示されるので、「値と一致」又は「値を含む」を選択し、テキストフィールド１０１１には比較文字列を入力する。
【００７８】
条件追加ボタン１０１２を押下すると、条件を入力するドロップダウンリスト１００９、ドロップダウンリスト１０１０及びテキストフィールド１０１１が、既にあるドロップダウンリスト１００９、ドロップダウンリスト１０１０及びテキストフィールド１０１１の下に追加され、関連インシデント情報を追加することができる。運用手順情報１００１及び関連インシデント情報１００８の入力を終えて、登録ボタン１０１３を押下すると、インシデント対応手順の登録又は修正の要求がインシデント管理サーバ１へ送信され、図３に示すインシデント対応手順テーブル２０の優先度欄３０２、手順名欄３０３、手順内容欄３０４及び参照権限欄３０６に、設定した運用手順情報１００１の内容が書き込まれ、関連インシデント情報欄３０５に、設定した関連インシデント情報１００８の内容が、書き込まれる。
【００７９】
（１−３）各ソフトウェアモジュールの動作
図１１は、本実施の形態における参照権限制御部の対応手順有無判定機能の動作を示すフローチャートの一例である。
【００８０】
この参照権限制御部１３が備える対応手順有無判定機能は、ユーザからインシデント情報又はインシデント対応手順情報の表示の要求を受け付けた場合に、インシデント情報に対して、関連するインシデント対応手順情報がインシデント対応手順テーブル２０に登録されているかどうかを動的に判定し、さらにユーザの参照権限で参照可能な情報であるかどうかを動的に判定する機能である。
【００８１】
図１１に示すフローチャートについて説明する。まず、参照権限制御部１３は対応手順有無を判定するインシデント情報を受信する（ＳＰ１１１）。つぎに、参照権限制御部１３は、図５に示すユーザ管理テーブル２２からユーザのユーザ権限（Ａ、Ｂ、Ｃ又はＤなど）を取得し、図６に示すユーザ権限管理テーブル２３から取得したユーザ権限が持つ参照権限を取得する。つぎに、図３に示すインシデント対応手順テーブル２０から、対応手順有無を判定する対象のインシデント情報が関連インシデント情報欄３０５の関連インシデント情報と一致し、かつ実施承認ステータス欄３０７にユーザの参照権限が含まれるレコードを検索する（ＳＰ１１２）。
【００８２】
つぎに、対応手順有無を判定する対象のインシデント情報が関連インシデント情報欄３０５の関連インシデント情報と一致し、かつ実施承認ステータス欄３０７にユーザの参照権限が含まれるレコードがある場合（ＳＰ１１３）は、ステップＳＰ１１４に移り、参照権限制御部１３が対応手順「有」と判定する（ＳＰ１１４）。一致するレコードがない場合はステップＳＰ１１５に移り、参照権限制御部１３が対応手順「無」と判定する（ＳＰ１１５）。以上で動作を終了する。
【００８３】
図１２は、本実施の形態におけるインシデント管理サーバのインシデント一覧表示処理の動作を示すフローチャートの一例である。インシデント一覧出力部１４は、ユーザが最上位の参照権限を持つ場合は、システムで発生する全てのインシデント情報を把握する必要があるため、全てのインシデント情報を実施承認済対応手順の有無を含めて表示する。ユーザが下位の参照権限を持つ場合は、システムで発生する全てのインシデント情報を把握する必要はないので、インシデント一覧出力部１４は、ユーザに実施承認が下りているインシデント情報のみを「有」として表示し、ユーザに実施承認が下りていないインシデント情報は表示しない。
【００８４】
図１２に示すフローチャートについて説明する。まず、インシデント管理サーバ１は、ユーザからインシデント一覧出力画面の表示の要求を受け付ける（ＳＰ１２１）。つぎに、参照権限制御部１３は、図４に示すインシデント情報テーブル２１からインシデント情報を取得する（ＳＰ１２２）。
【００８５】
つぎに、参照権限制御部１３は、図６に示すユーザ権限管理テーブル２３からユーザが持つユーザ権限の参照権限を確認し、図７に示す参照権限管理テーブル２４でその参照権限が最上位権限かどうかを判定する（ＳＰ１２３）。最上位権限の場合（図７に示す本実施の形態では、参照権限欄７１が「ＳＥ」の場合）は、ステップＳＰ１２４に移り、参照権限制御部１３はステップＳＰ１２２で取得したインシデント情報を、実施承認済対応手順の有無を判定して全てインシデント一覧出力部１４に送信する（ＳＰ１２４）。ユーザの参照権限が下位権限の場合（図７に示す本実施の形態では、参照権限欄７１が「ＯＰ」の場合）はステップＳＰ１２５に移り、参照権限制御部１３はステップＳＰ１２２で取得したインシデント情報のうち、実施承認が下りているインシデント情報のみを、「有」としてインシデント一覧出力部１４へ送信する（ＳＰ１２５）。
【００８６】
つぎに、インシデント一覧出力部１４は、参照権限制御部１３から受信したインシデント情報をインシデント一覧出力画面８０に表示する（ＳＰ１２６）。以上で動作を終了する。
【００８７】
図１３は、本実施の形態におけるインシデント管理サーバの対応手順一覧表示処理の動作を示すフローチャートの一例である。このフローチャートは、ユーザがインシデント一覧出力画面８０で任意のレコードを選択し対応手順表示ボタン８１を押下した際に、関連するインシデント対応手順一覧の表示処理を示すフローチャートである。
【００８８】
図１３に示すフローチャートについて説明する。まず、参照権限制御部１３は、ユーザが選択したレコードのインシデント情報に対して、対応手順が有るかどうかを判定する（ＳＰ１３１）。この参照権限制御部１３のステップＳＰ１３１の動作の詳細は、前述した図１１のフローチャートに表す。
【００８９】
ステップＳＰ１３２では、ステップＳＰ１３１の判定結果を確認し、実施承認済対応手順が「有」の場合は、ステップＳＰ１３３に移り、参照権限制御部１３は、インシデント対応手順テーブル２０から、ユーザが選択したインシデント情報と関連インシデント情報が一致し、かつ実施承認ステータスの値にユーザの参照権限の値が含まれるレコードを読み出し、優先度順にソートして関連手順出力部１５へ送信する。つぎに、関連手順出力部１５は、参照権限制御部１３から受信したインシデント対応手順情報を図９に示す対応手順一覧画面９０に優先度順に出力する（ＳＰ１３４）。以上で動作を終了する。
【００９０】
一方、ステップＳＰ１３２においては、ステップＳＰ１３１の判定結果を確認し、実施承認済対応手順が「無」の場合は、関連手順がないとみなして関連手順出力部１５へは何も送信しない。この場合、関連手順出力部１５は対応手順一覧画面９０に何も出力をしないで動作を終了する。
【００９１】
つぎに、図１４及び図１５を用いて、ユーザが図３に示すインシデント対応手順テーブル２０にインシデント対応手順を登録する場合について説明する。なお、この登録はシステム管理者又はシステム運用者に限られず、オペレータ管理者又はオペレータも登録することができる。
【００９２】
図１４は、本実施の形態におけるインシデント管理サーバのインシデント対応手順登録処理の動作を示すフローチャートの前半部の一例である。このフローチャートは、インシデント対応手順を、図３に示すインシデント対応手順テーブル２０に登録するために、インシデント対応手順テーブル２０の実施承認ステータス欄３０７の値を作成し及び手順ＩＤ欄３０１に数字を採番するための動作を表す。
【００９３】
ここで、インシデント対応手順の手順内容は、既に登録済みのインシデント対応手順を部品として使用することができる。そのため、登録するインシデント対応手順の手順内容が、既に登録済みのインシデント対応手順のみで構成されている場合、登録するインシデント対応手順は部品となる手順と同等の実施承認ステータス（図３に示す実施承認ステータス欄３０７の値）を保持していると判断し、部品となる手順の中で最も上位の実施承認ステータスを初期値として設定する。
【００９４】
なお、参照権限の値が実施承認ステータスの値よりも上位権限の値である場合、参照権限の値を初期値として実施承認ステータスを設定する。例えば、図３の参照権限欄３０６の値が「ＳＥ」で実施承認ステータス欄３０７の値が「ＯＰ」の場合、実施承認ステータス欄３０７の値を「ＳＥ」に変更して初期値として設定する。
【００９５】
図１４に示すフローチャートについて説明する。まず、インシデント管理サーバ１は、ユーザからインシデント対応手順登録の要求を受け付ける（ＳＰ１４１）。つぎに、承認ステータス制御部１６は、図１０に示す対応手順登録／修正画面１０００からユーザの入力した情報を読み出し、手順内容が既に図３に示すインシデント対応手順テーブル２０を参照して登録済みの手順のみで構成されているかどうかを判定する（ＳＰ１４２）。
【００９６】
登録済みの手順のみで構成されている場合、例えば、本実施の形態の図３に示す手順ＩＤ「０００３」の場合、手順内容欄３０４が手順ＩＤ「０００１」及び「０００２」のみで構成されているため（ＳＰ１４２）、ステップＳＰ１４３へ進む。登録されていない手順が１つでも含まれている場合（ＳＰ１４２）はステップＳＰ１４４へ進み、つぎに、実施承認ステータス欄３０７の初期値を「未承認」に設定し（ＳＰ１４４）、ステップＳＰ１４７へ移る。
【００９７】
登録済みの手順のみで構成されている場合、つぎに、承認ステータス制御部１６は手順内容を構成する手順の実施承認ステータスの中で、最も上位の実施承認ステータスを初期値として設定する（ＳＰ１４３）。登録するインシデント対応手順情報の参照権限の値（図１０に示すラジオボタン１００６で選択した値）が実施承認ステータスの初期値よりも上位権限の値である場合（ＳＰ１４５）、ステップＳＰ１４６へ進み、実施承認ステータスの初期値をインシデント対応手順の参照権限の値に変更する（ＳＰ１４６）。これは、参照権限欄３０６の値が実施承認ステータス欄３０７の値よりも上位権限の値である場合、例えば、参照権限欄３０６の値が「ＳＥ」で実施承認ステータス欄３０７の値が「ＯＰ」の場合、参照権限が「ＳＥ」であるにも関わらず、システム管理者の承認を得ることを試みないでシステム管理者の承認が下りている状態になってしまっている。このような矛盾の発生を防止するために実施承認ステータスの初期値をインシデント対応手順の参照権限の値に変更するのである。
【００９８】
登録するインシデント対応手順情報の参照権限の値が、実施承認ステータスの初期値よりも下位権限の値の場合（ＳＰ１４５）、つぎに、判定したインシデント対応手順情報をインシデント対応手順管理部１７へ送信して、ステップＳＰ１４７に移る。
【００９９】
つぎに、インシデント対応手順管理部１７は、承認ステータス制御部１６から受信したインシデント対応手順情報に手順ＩＤを採番して、インシデント対応手順テーブル２０に登録する（ＳＰ１４７）。具体的には、図３に示すインシデント対応手順テーブル２０の手順ＩＤ欄３０１に数字を採番して、図１０に示すユーザが入力した、対応手順登録／修正画面１０００のテキストフィールド１００２の文字列を図３に示すインシデント対応手順テーブル２０の手順名欄３０３に、テキストフィールド１００３の文字列又は登録済みの手順ＩＤなどを手順内容欄３０４に、ラジオボタン１００６で選択した値を参照権限欄３０６に、テキストフィールド１００７の数字を優先度欄３０２に、関連インシデント情報１００８の内容を関連インシデント情報欄３０５に及び承認ステータス制御部１６で判定した実施承認ステータスの初期値を実施承認ステータス欄３０７に、それぞれ登録する。
【０１００】
つぎに、フローチャートの後半部に遷移する。
【０１０１】
図１５は、本実施の形態におけるインシデント管理サーバのインシデント対応手順登録処理の動作を示すフローチャートの後半部の一例である。このフローチャートにおける動作は、登録されたインシデント対応手順に対して、実施承認ワークフロー（図３に示す、承認権限欄３０８、承認者欄３０９及び承認状況欄３１０）を作成し、ワークフローを制御するための動作である。
【０１０２】
図１５に示すフローチャートについて説明する。まず、承認ワークフロー制御部１８は、図１４に示すフローチャートで登録されたインシデント対応手順を受信し、ワークフローを作成する（ＳＰ１５１）。ワークフローの作成の手順は、まず、図３の承認権限［１］欄３０８に「−」、承認者［１］欄３０９に登録するユーザのユーザＩＤ及び承認状況［１］欄３１０に「作成」を設定する。つぎに、図３の参照権限欄３０６の値と実施承認ステータス欄３０７の値を比較し、参照権限欄３０６の値が下位であった場合又は実施承認ステータス欄３０７の値が「未承認」であった場合、図７の参照権限管理テーブル２４から参照権限の上下関係を判定し、実施承認ステータス欄３０７の値から参照権限欄３０６の値まで、順に承認権限［２］３０８〜承認権限［Ｎ］３０８の値を設定する。ワークフローはこの順に回す。
【０１０３】
つぎに、ステップＳＰ１５２へ移る。図３のインシデント対応手順情報の参照権限欄３０６の値と実施承認ステータス欄３０７の値が同一であった場合（ＳＰ１５２）、処理を終了し、同一でない場合はステップＳＰ１５３へ移る。例えば、図３の参照権限欄３０６の値が「ＯＰ」であって、実施承認ステータス欄３０７の値が「ＳＥ」の場合、同一でないのでステップＳＰ１５３へ移る。
【０１０４】
ワークフローが次の承認者へ移り、インシデント対応手順テーブル２０の承認者欄３０９に判定をしたユーザのユーザＩＤを格納し、承認状況欄３１０に判定結果を格納する（ＳＰ１５３）。判定結果が承認であった場合、承認ワークフロー制御部は、図３のインシデント対応手順テーブル２０の実施承認ステータス欄３０７を、承認権限の値に動的に更新する（ＳＰ１５４）。
【０１０５】
例えば、図３の参照権限欄３０６の値が「ＯＰ」であるとき、システム管理者（この場合、承認者［２］欄３０９の値が「ＳＥ」）の承認が下りた場合に図３の承認状況［２］欄３１０が承認になり、実施承認ステータス欄３０７の値が「ＳＥ」に動的に更新される。つぎに、次の承認者であるオペレータ管理者へワークフローが回され、オペレータ管理者（この場合、承認者欄［３］３０９が「ＯＰ」）の承認が下りた場合に承認状況［３］欄３１０が承認になり、実施承認ステータス欄３０７の値が「ＯＰ」に動的に更新される。これで、図３の参照権限欄３０６の値と実施承認ステータス欄３０７の値が、それぞれ「ＯＰ」であり同一となるので、実施可能状態であるとみなされ、インシデント対応手順登録は終了する（ＳＰ１５２）。
【０１０６】
以上に説明した、本実施の形態のインシデント管理システム及びインシデント管理方法の技術的特徴により、インシデント対応手順情報を動的に管理することができ、業務システムのインシデントに対処するユーザの負荷及び作業誤りを軽減することができる。さらに、１つのインシデントに対して複数の手順書を関連付け、関連付けられた手順書を実施してよいかどうかを判定する機能を備えることにより、インシデントへの対応を効率化し迅速化することができる。
【０１０７】
なお上述の実施の形態においては、参照権限の種類が「ＳＥ」及び「ＯＰ」の２つの種類が存在する場合について述べたが、本発明はこれに限らず、参照権限の種類が「ＳＥ１」、「ＳＥ２」、「ＯＰ１」又は「ＯＰ２」などの多くの種類が存在するように、参照権限の種類を増やしてもよい。
【産業上の利用可能性】
【０１０８】
本発明は、インシデント管理システム及びインシデント管理方法に関し、例えば、インシデントが生じるＩＴシステムに適用して好適なものである。
【符号の説明】
【０１０９】
１……インシデント管理サーバ、２……システム管理者端末、３……システム運用者端末、４……サーバ、５……オペレータ管理者端末、６……オペレータ端末、８……ネットワーク、９……業務システム、１１……ＣＰＵ、１２……主記憶装置、１３……参照権限制御部、１４……インシデント一覧出力部、１５……関連手順出力部、１６……承認ステータス制御部、１７……インシデント対応手順管理部、１８……承認ワークフロー制御部、１９……外部記憶装置、２０……インシデント対応手順テーブル、２１……インシデント情報テーブル、２２……ユーザ管理テーブル、２３……ユーザ権限管理テーブル、２４……参照権限管理テーブル、２５……Ｉ／Ｏ装置、４１……インシデントＩＤ欄、４２……ステータス欄、４３……発生日時欄、４４……サーバ名欄、４５……重大度欄、４６……インシデントメッセージ欄、５１……ユーザＩＤ欄、５２……ユーザ名欄、５３……パスワード欄、５４……メールアドレス欄、５５……ユーザ権限欄、６１……ユーザ権限欄、６２……ユーザ権限名欄、６３……参照権限欄、６４……承認権限欄、７１……参照権限欄、７２……上位権限欄、８０……インシデント一覧出力画面、８１……対応手順表示ボタン、９０……対応手順一覧画面、３０１……手順ＩＤ欄、３０２……優先度欄、３０３……手順名欄、３０４……手順内容欄、３０５……関連インシデント情報欄、３０６……参照権限欄、３０７……実施承認ステータス欄、３０８……承認権限欄、３０９……承認者欄、３１０……承認状況欄、１０００……対応手順登録／修正画面、１００１……運用手順情報、１００２……テキストフィールド、１００３……テキストフィールド、１００４……手順読込ボタン、１００５……行追加ボタン、１００６……ラジオボタン、１００７……テキストフィールド、１００８……関連インシデント情報、１００９……ドロップダウンリスト、１０１０……ドロップダウンリスト、１０１１……テキストフィールド、１０１２……条件追加ボタン、１０１３……登録ボタン。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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