(57)【要約】【課題】来客と応対する店員への支援を行う。【解決手段】実施形態の接客支援プログラムは、接客ロボットにより、来訪者の顔画像と、該来訪者の応対を行う応対者の顔画像とを取得し、前記来訪者の顔画像をもとに前記来訪者を特定するとともに、特定した前記来訪者に対応付けられた情報を取得し、前記応対者の顔画像をもとに前記応対者を特定するとともに、特定した前記応対者の閲覧権限を特定し、取得した前記情報のうち、特定した前記閲覧権限に応じた情報を前記応対者の端末に表示させる処理をコンピュータに実行させる。【選択図】図５
2018041231.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
接客ロボットにより、来訪者の顔画像と、該来訪者の応対を行う応対者の顔画像とを取得し、
前記来訪者の顔画像をもとに前記来訪者を特定するとともに、特定した前記来訪者に対応付けられた情報を取得し、
前記応対者の顔画像をもとに前記応対者を特定するとともに、特定した前記応対者の閲覧権限を特定し、
取得した前記情報のうち、特定した前記閲覧権限に応じた情報を前記応対者の端末に表示させる、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする接客支援プログラム。
【請求項２】
前記来訪者と対応付けられた情報は、前記応対者が前記来訪者と応対する前の接客内容を示す接客情報である、
ことを特徴とする請求項１に記載の接客支援プログラム。
【請求項３】
前記接客情報は、前記応対者が前記来訪者と応対する前の、前記接客ロボットと前記来訪者との会話をもとに生成される、
ことを特徴とする請求項２に記載の接客支援プログラム。
【請求項４】
来訪者と応対する応対者からの指示を受け付け、
前記応対者からの指示をもとに、前記来訪者との会話を行う接客ロボットに所定の会話シナリオに基づく会話を実行させる、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする接客支援プログラム。
【請求項５】
前記接客ロボットより前記来訪者の顔画像を取得する処理をさらにコンピュータに実行させ、
前記実行させる処理は、前記来訪者の顔画像をもとに特定された前記来訪者と対応付けられた情報をもとに、複数の会話シナリオの中から選択して会話を実行させる、
ことを特徴とする請求項４に記載の接客支援プログラム。
【請求項６】
前記会話をもとに前記来訪者の感情を認識する処理をさらにコンピュータに実行させ、
前記実行させる処理は、認識された前記来訪者の感情をもとに、複数の会話シナリオの中から選択して会話を実行させる、
ことを特徴とする請求項４に記載の接客支援プログラム。
【請求項７】
実行された前記会話の内容を前記応対者の端末に表示出力させる処理をさらにコンピュータに実行させる、
ことを特徴とする請求項４に記載の接客支援プログラム。
【請求項８】
前記会話をもとに前記来訪者の感情を認識する処理をさらにコンピュータに実行させ、
前記表示出力させる処理は、認識された前記来客の感情を表示出力させる、
ことを特徴とする請求項７に記載の接客支援プログラム。
【請求項９】
来訪者の応対を行う応対者による端末操作に関する情報を取得し、
取得した前記情報に基づき、前記応対者による作業内容を特定し、
特定した前記作業内容を示す情報を前記来訪者に提示する指示を、前記来訪者との会話を行う接客ロボットに出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする接客支援プログラム。
【請求項１０】
来訪者の応対を行う応対者による端末操作時に、該来訪者との会話を行う接客ロボットにより撮影された前記来訪者の画像を取得し、
取得した前記画像に基づき、前記来訪者の状態を特定し、
特定した前記状態を示す情報を、前記応対者が操作する端末に表示する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする接客支援プログラム。
【請求項１１】
接客ロボットにより、来訪者の顔画像と、該来訪者の応対を行う応対者の顔画像とを取得し、
前記来訪者の顔画像をもとに前記来訪者を特定するとともに、特定した前記来訪者に対応付けられた情報を取得し、
前記応対者の顔画像をもとに前記応対者を特定するとともに、特定した前記応対者の閲覧権限を特定し、
取得した前記情報のうち、特定した前記閲覧権限に応じた情報を前記応対者の端末に表示させる、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする接客支援方法。
【請求項１２】
来訪者と応対する応対者からの指示を受け付け、
前記応対者からの指示をもとに、前記来訪者との会話を行う接客ロボットに所定の会話シナリオに基づく会話を実行させる、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする接客支援方法。
【請求項１３】
来訪者の応対を行う応対者による端末操作に関する情報を取得し、
取得した前記情報に基づき、前記応対者による作業内容を特定し、
特定した前記作業内容を示す情報を前記来訪者に提示する指示を、前記来訪者との会話を行う接客ロボットに出力する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする接客支援方法。
【請求項１４】
来訪者の応対を行う応対者による端末操作時に、該来訪者との会話を行う接客ロボットにより撮影された前記来訪者の画像を取得し、
取得した前記画像に基づき、前記来訪者の状態を特定し、
特定した前記状態を示す情報を、前記応対者が操作する端末に表示する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする接客支援方法。
【請求項１５】
接客ロボットと、来訪者と応対する応対者の端末と、サーバ装置とを有する接客支援システムであって、
前記サーバ装置は、
接客ロボットにより、前記来訪者の顔画像と、該来訪者の応対を行う応対者の顔画像とを取得する第１の取得部と、
前記来訪者の顔画像をもとに前記来訪者を特定するとともに、特定した前記来訪者に対応付けられた情報を取得する第２の取得部と、
前記応対者の顔画像をもとに前記応対者を特定するとともに、特定した前記応対者の閲覧権限を特定する特定部と、
取得した前記情報のうち、特定した前記閲覧権限に応じた情報を前記応対者の端末に表示させる制御部と、
を有することを特徴とする接客支援システム。
【請求項１６】
来訪者と応対する応対者の端末と、前記来訪者との会話を行う接客ロボットと、サーバ装置とを有する接客支援システムであって、
前記サーバ装置は、
来訪者と応対する応対者からの指示を受け付ける受付部と、
前記応対者からの指示をもとに、前記接客ロボットに所定の会話シナリオに基づく会話を実行させる会話制御部と、
を有することを特徴とする接客支援システム。
【請求項１７】
接客ロボットにより、来訪者の顔画像と、該来訪者の応対を行う応対者の顔画像とを取得する第１の取得部と、
前記来訪者の顔画像をもとに前記来訪者を特定するとともに、特定した前記来訪者に対応付けられた情報を取得する第２の取得部と、
前記応対者の顔画像をもとに前記応対者を特定するとともに、特定した前記応対者の閲覧権限を特定する特定部と、
取得した前記情報のうち、特定した前記閲覧権限に応じた情報を前記応対者の端末に表示させる制御部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【請求項１８】
来訪者と応対する応対者からの指示を受け付ける受付部と、
前記応対者からの指示をもとに、接客ロボットに所定の会話シナリオに基づく会話を実行させる会話制御部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【請求項１９】
来訪者の応対を行う応対者による端末操作に関する情報を取得する取得部と、
取得した前記情報に基づき、前記応対者による作業内容を特定する特定部と、
特定した前記作業内容を示す情報を前記来訪者に提示する指示を、前記来訪者との会話を行う接客ロボットに出力する出力部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【請求項２０】
来訪者の応対を行う応対者による端末操作時に、該来訪者との会話を行う接客ロボットにより撮影された前記来訪者の画像を取得する取得部と、
取得した前記画像に基づき、前記来訪者の状態を特定する特定部と、
特定した前記状態を示す情報を、前記応対者が操作する端末に表示する制御部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【請求項２１】
来訪者に応対する応対者からの指示を受け付け、
前記応対者からの指示をもとに、前記来訪者との会話を行う接客ロボットに会話シナリオに基づく会話を実行させ、
前記会話に基づき、前記来訪者の状態を認識し、
認識した前記状態を示す情報を前記応対者の端末に表示する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする接客支援プログラム。
【請求項２２】
来訪者に応対する応対者からの指示を受け付け、
前記応対者からの指示をもとに、前記来訪者との会話を行う接客ロボットにより撮影された前記来訪者の画像を取得し、
取得した前記画像に基づき、前記来訪者の状態を認識し、
認識した前記状態を示す情報を前記応対者の端末に表示する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする接客支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、接客支援プログラム、接客支援方法、接客支援システムおよび情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、施設内や、街中等の予め設定された領域内においてロボットを利用して顧客（来客）に案内サービスを提供する案内システムが知られている。この案内システムでは、自律移動体から構成される案内実施手段が、案内の実施が決定された顧客を対象として、音声又は映像により、目標位置への移動を促すことを内容とする案内を実施する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】国際公開第２０１２／０７３３０１号
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記の従来技術では、来客に対し、応対する窓口などに移動を促すことはできる。しかしながら、移動を促した窓口などにおいて、来客と応対する店員に対し、何ら来客についての案内が行われず、店員への接客支援が十分ではないという問題がある。
【０００５】
１つの側面では、来客と応対する店員への支援を行うことができる接客支援プログラム、接客支援方法、接客支援システムおよび情報処理装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
１つの案では、接客支援プログラムは、接客ロボットにより、来訪者の顔画像と、該来訪者の応対を行う応対者の顔画像とを取得し、前記来訪者の顔画像をもとに前記来訪者を特定するとともに、特定した前記来訪者に対応付けられた情報を取得し、前記応対者の顔画像をもとに前記応対者を特定するとともに、特定した前記応対者の閲覧権限を特定し、取得した前記情報のうち、特定した前記閲覧権限に応じた情報を前記応対者の端末に表示させる処理をコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【０００７】
本発明の１実施態様によれば、来客と応対する店員への支援を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】図１は、実施形態にかかる接客支援システムの構成例を説明する説明図である。
【図２】図２は、接客ロボットの外観を説明する説明図である。
【図３】図３は、接客ロボットの駆動を説明する説明図である。
【図４】図４は、窓口での応対を説明する説明図である。
【図５】図５は、実施形態にかかる接客支援システムの機能構成を例示するブロック図である。
【図６】図６は、顧客情報ＤＢ、店員情報ＤＢ、会話シナリオＤＢ、接客情報を説明する説明図である。
【図７】図７は、来客への接客応対例を説明する説明図である。
【図８】図８は、実施形態にかかる接客支援システムにおける受付支援の動作例を説明する説明図である。
【図９】図９は、会話シナリオ選択処理の一例を示すフローチャートである。
【図１０】図１０は、実施形態にかかる接客支援システムにおける店員支援の動作例を説明する説明図である。
【図１１】図１１は、店員端末における表示画面を説明する説明図である。
【図１２】図１２は、店員端末における表示画面を説明する説明図である。
【図１３】図１３は、実施形態にかかるサーバ装置のハードウエア構成の一例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、図面を参照して、実施形態にかかる接客支援プログラム、接客支援方法、接客支援システムおよび情報処理装置を説明する。実施形態において同一の機能を有する構成には同一の符号を付し、重複する説明は省略する。なお、以下の実施形態で説明する接客支援プログラム、接客支援方法、接客支援システムおよび情報処理装置は、一例を示すに過ぎず、実施形態を限定するものではない。また、以下の各実施形態は、矛盾しない範囲内で適宜組みあわせてもよい。
【００１０】
図１は、実施形態にかかる接客支援システム（受付支援システム）の構成例を説明する説明図である。図１に示すように、接客支援システムは、接客ロボット１ａ、１ｂ、店員端末２およびサーバ装置３を有する。接客ロボット１ａ、１ｂ、店員端末２およびサーバ装置３は、ＬＡＮ（Local  Area  Network）などの通信ネットワーク４を介して互いに通信可能に接続されている。この接客支援システムは、例えば金融機関などの店舗に設置され、来客時の受付応対や店員の接客支援などのサービスを提供する。一例として、本実施形態の接客支援システムは、銀行に設置されているものとする。
【００１１】
接客ロボット１ａ、１ｂは、サーバ装置３が提供する受付支援サービスや店員支援サービスをもとに、来客（来訪者）との会話を行って来客と応対するヒューマン・インターフェース装置である。具体的には、接客ロボット１ａは、店舗の入り口や待合室などに設置され、店舗を訪れた来客に対し、店員が来客と応対するまでの間に店員に代わって受付応対する。接客ロボット１ｂは、店員が来客と応対する窓口などに設置され、店員の接客時に店員（応対者）の支援を行う。接客ロボット１ａ、１ｂについて、特に区別しない場合は接客ロボット１とする。
【００１２】
本実施形態では、来客と応対するヒューマン・インターフェース装置の一例として接客ロボット１を例示する。しかしながら、ヒューマン・インターフェース装置は、サーバ装置３が提供する受付支援サービスをもとに、来客との会話が可能なものであれば接客ロボット１に限定しない。例えば、来客のタブレット端末やスマートフォンなどの端末において、サーバ装置３が提供する受付支援サービスを利用するアプリケーションプログラムを実行することで、来客の端末を介した応対を行ってもよい。
【００１３】
図２は、接客ロボット１の外観を説明する説明図である。図２に示すように、接客ロボット１は、台などに胴体部１０および頭部１１が設置された据え置き型のロボットである。接客ロボット１の胴体部１０には腕部１２が設けられ、頭部１１には周囲を撮像する撮像部１０１が設けられている。腕部１２および頭部１１は胴体部１０に設けられた駆動部１０４（図５参照）により駆動する。
【００１４】
図３は、接客ロボット１の駆動を説明する説明図である。図３に示すように、接客ロボット１の頭部１１は、胴体部１０の首周りに回転駆動する。これにより、接客ロボット１は、頭部１１に設けられた撮像部１０１の撮像方向を、所定の撮像対象に向けることができる。例えば、来客に対して店員が応対している場面では、頭部１１を回転駆動させることで、来客または店員に撮像部１０１を向けることができる。また、接客ロボット１の腕部１２は、例えば上下に駆動する。これにより、接客ロボット１は、腕部１２の手振りによる応対を行うことができる。
【００１５】
また、胴体部１０が設置された台には、音声入出力部１０２と、タッチパネル１０３とが設けられている。音声入出力部１０２は、音声を受け付けるマイクおよび音声を出力するスピーカである。タッチパネル１０３は、利用者への画面表示および利用者からのタッチ操作の受け付けを行う。なお、接客ロボット１の構成は、一例であり、図示例に限定しない。例えば、接客ロボット１は、胴体部１０の下に車両装置や歩行装置を備え、撮像部１０１により撮像した画像をもとに人（例えば来客）に追従して移動する自律走行型のロボットであってもよい。
【００１６】
店員端末２は、店舗の店員が利用する端末装置であり、ＰＣ（Personal  Computer）やタブレット端末などを適用できる。一例として、本実施形態では、来客と応対する窓口に据え置かれ、窓口で店員が使用する据え置き型のＰＣを店員端末２とする。店員端末２は、業務情報や顧客情報の提供など、接客時に店員が利用するための各種サービスをサーバ装置３より受ける。
【００１７】
図４は、窓口での応対を説明する説明図である。図４に示すように、窓口５は、来客Ｈ１に対して店員Ｈ２が応対（接客）する場所である。図示例の窓口５は、来客Ｈ１と店員Ｈ２がテーブルを挟んで対面する形式であり、テーブル上には店員端末２および接客ロボット１ｂが設置されている。
【００１８】
サーバ装置３は、接客ロボット１および店員端末２をクライアントとし、クライアントに対して各種のサービスを提供する。例えば、サーバ装置３は、撮像部１０１で撮像した来客Ｈ１の画像や音声入出力部１０２で受け付けた来客Ｈ１の音声を接客ロボット１より受けて接客ロボット１の会話を制御することで、来客Ｈ１との応対時における受付支援サービスを提供する。また、サーバ装置３は、店員端末２からの要求に応じて業務情報や顧客情報などの各種情報を店員端末２に提供することで、例えば店員Ｈ２が来客Ｈ１に接客する際の店員支援サービスを提供する。
【００１９】
図５は、実施形態にかかる接客支援システムの機能構成を例示するブロック図である。図５に示すように、接客ロボット１は、上述した撮像部１０１、音声入出力部１０２、タッチパネル１０３の他に、制御部１００、駆動部１０４、通信部１０５および記憶部１０６を有する。
【００２０】
制御部１００は、記憶部１０６に記憶されたプログラムを順次実行することで、接客ロボット１の動作を制御する。駆動部１０４は、制御部１００の制御のもと、頭部１１や腕部１２の駆動を行うモータ等である。
【００２１】
通信部１０５は、制御部１００の制御のもと、通信ネットワーク４を介してサーバ装置３との通信を行う通信インタフェースである。例えば、通信部１０５は、来客Ｈ１との応対時に撮像部１０１で撮像した画像や音声入出力部１０２で受け付けた音声をサーバ装置３へ送信し、来客Ｈ１との会話にかかる制御情報をサーバ装置３より受信する。制御部１００は、通信部１０５を介してサーバ装置３より受信した情報をもとに、音声入出力部１０２より音声を出力する。これにより、接客ロボット１では、来客Ｈ１との会話を行うことができる。
【００２２】
記憶部１０６は、例えばＲＯＭ（Read  Only  Memory）やＲＡＭ（Random  Access  Memory）などであり、接客ロボット１の制御にかかるプログラムや各種データを記憶する。記憶部１０６が記憶する各種データには、例えば、来客Ｈ１との挨拶や用件伺いなどの標準仕様の会話シナリオやサーバ装置３より受信した情報などがある。
【００２３】
店員端末２は、制御部２００、撮像部２０１、表示部２０２、操作部２０３、通信部２０４および記憶部２０５を有する。
【００２４】
制御部２００は、記憶部２０５に記憶されたプログラムを順次実行することで、店員端末２の動作を制御する。撮像部２０１は、店員端末２を利用する店員Ｈ２などの撮像を行うカメラである。表示部２０２は、液晶ディスプレイなどであり、制御部２００の制御のもと各種の画面表示を行う。操作部２０３は、キーボードやマウスなどの操作装置であり、店員Ｈ２の操作を受け付ける。通信部２０４は、通信ネットワーク４を介してサーバ装置３との通信を行う通信インタフェースである。記憶部２０５は、例えばＲＯＭ、ＲＡＭ、ハードディスク装置などの記憶装置であり、店員端末２の制御にかかるプログラムや各種データを記憶する。
【００２５】
サーバ装置３は、通信部３１０、対話認識処理部３２０、記憶部３３０、受付支援処理部３４０および店員支援処理部３５０を有する。
【００２６】
通信部３１０は、通信ネットワーク４を介して接客ロボット１または店員端末２との通信を行う通信インタフェースである。例えば、通信部３１０は、撮像部１０１で撮像した画像（例えば来客Ｈ１の画像）や音声入出力部１０２で受け付けた音声（例えば来客Ｈ１の音声）を接客ロボット１より受信する。通信部３１０は、接客ロボット１より受信した情報を対話認識処理部３２０に出力する。また、通信部３１０は、受付支援処理部３４０または店員支援処理部３５０より来客Ｈ１との会話にかかる制御情報を受けて接客ロボット１へ送信する。また、通信部３１０は、店員支援処理部３５０より店員端末２の画面表示にかかる表示情報を受けて店員端末２へ送信する。
【００２７】
対話認識処理部３２０は、入り口での受付時や窓口５での応対時における接客ロボット１より受信した、撮像部１０１の撮像画像や音声入出力部１０２の入力音声をもとに、接客ロボット１が受け付けた画像・音声の認識を行う処理部である。具体的には、対話認識処理部３２０は、画像認識処理部３２１および音声認識処理部３２２を有し、認識結果を受付支援処理部３４０、店員支援処理部３５０に出力する。
【００２８】
画像認識処理部３２１は、所定の画像認識処理を行う。具体的には、画像認識処理部３２１は、撮像部１０１の撮像画像より公知の顔認識技術を用いて顔領域を特定し、接客ロボット１が撮像した来客Ｈ１または店員Ｈ２などの顔の認識を行う。
【００２９】
また、画像認識処理部３２１は、撮像部１０１の撮像画像より認識した顔の画像（顔情報）をもとに、記憶部３３０に記憶された顔情報と比較することで、撮像された人物を特定する。例えば、画像認識処理部３２１は、顧客情報ＤＢ３３２の顔情報と比較し、類似度合いが所定値以上の顔情報を求めることで、撮像部１０１の撮像画像より認識した顔から顧客情報ＤＢ３３２に登録された顧客を特定する。また、画像認識処理部３２１は、店員情報ＤＢ３３３の顔情報と比較し、類似度合いが所定値以上の顔情報を求めることで、撮像部１０１の撮像画像より認識した顔から店員情報ＤＢ３３３に登録された店員Ｈ２を特定する。また、画像認識処理部３２１は、接客情報３３５の顔情報と比較し、類似度合いが所定値以上の顔情報を求めることで、撮像部１０１の撮像画像より認識した顔から接客情報３３５に登録された来客Ｈ１を特定する。
【００３０】
音声認識処理部３２２は、所定の音声認識処理を行う。具体的には、音声認識処理部３２２は、音声入出力部１０２の入力音声より公知の音声認識技術を用いて人の音声を抽出する。次いで、音声認識処理部３２２は、抽出した人の音声をもとに、認識対象とする言葉の辞書データを参照することで、人の会話内容を認識する。これにより、サーバ装置３は、来客Ｈ１との応対時において受け付けた音声入出力部１０２の入力音声より、応対時における会話内容を認識できる。
【００３１】
また、対話認識処理部３２０は、画像認識処理部３２１で認識した顔や、音声認識処理部３２２で認識した人の音声をもとに、人の感情を認識してもよい。具体的には、対話認識処理部３２０は、認識した顔情報や音声情報を公知のコグニティブ・サービス（コンピューティング）が提供するＡＰＩ（Application  Programming  Interface）に入力することで、人の喜怒哀楽を示す感情の評価値を得ることができる。
【００３２】
記憶部３３０は、例えばハードディスク装置５０９（図１３参照）であり、サーバ装置３の処理に要する各種データを記憶する。具体的には、記憶部３３０は、業務情報ＤＢ３３１、顧客情報ＤＢ３３２、店員情報ＤＢ３３３、会話シナリオＤＢ３３４、接客情報３３５および待ち行列情報３３６を記憶する。
【００３３】
業務情報ＤＢ３３１は、店舗における各種業務の情報を記憶するデータベースである。顧客情報ＤＢ３３２は、店舗の顧客についての情報を記憶するデータベースである。店員情報ＤＢ３３３は、店舗の店員Ｈ２についての情報を記憶するデータベースである。会話シナリオＤＢ３３４は、接客ロボット１が行う会話についてのシナリオが記述された会話シナリオの情報を記憶するデータベースである。接客情報３３５は、接客ロボット１ａによる来客Ｈ１の受付時に発行され、店舗内にいる来客Ｈ１についての接客内容を示す情報である。待ち行列情報３３６は、店員Ｈ２ごとの応対待ちを示す情報である。
【００３４】
ここで、サーバ装置３が提供する受付支援サービスや店員支援サービスに関連する、顧客情報ＤＢ３３２、店員情報ＤＢ３３３、会話シナリオＤＢ３３４、接客情報３３５の詳細について説明する。図６は、顧客情報ＤＢ３３２、店員情報ＤＢ３３３、会話シナリオＤＢ３３４、接客情報３３５を説明する説明図である。
【００３５】
図６に示すように、記憶部３３０は、顧客を識別する「顧客番号」ごとに、各顧客の情報（顔情報、属性情報、口座情報、履歴情報）を記憶するデータベースである。「顔情報」は、例えば顧客の顔画像である。「属性情報」は、顧客の住所、氏名などの属性を示す情報である。「口座情報」は、顧客の口座内容を示す情報である。「履歴情報」は、顧客との過去の取引内容などの顧客の履歴を示す情報である。
【００３６】
店員情報ＤＢ３３３は、店員Ｈ２を識別する「店員番号」ごとに、各店員の情報（顔情報、応対業務、権限情報、履歴情報）を記憶するデータベースである。「顔情報」は、例えば店員Ｈ２の顔画像である。「応対業務」は、店員Ｈ２が応対する業務内容（例えば口座開設、送金、相続、転居等の各種申請等）を示す情報である。
【００３７】
「権限情報」は、店員Ｈ２が有する権限を示す情報である。例えば、「権限情報」には、管理職員、専門職員、一般職員などの人事上の権限の他、情報の開示範囲を示す閲覧権限が示されていてもよい。この「権限情報」を参照することで、店員Ｈ２が有する権限に対応する情報の開示範囲を決定することができる。例えば、人事上の権限をもとに、例えば管理職は情報の全て、専門職は自らの応対業務に関する情報の全て、一般職は機密性の高い所定の情報（例えば「口座情報」）以外の全てなどのように開示範囲を決定してもよい。また、多段階に区分けされた、情報の開示範囲にかかる権限の中のいずれの段階の権限であるかをもとに、開示範囲を決定してもよい。
【００３８】
「履歴情報」は、過去から現在までに店員Ｈ２が行った職務上の処理の履歴を示す情報である。例えば、「履歴情報」には、店員Ｈ２が現在使用している店員端末２を識別する情報（店員端末２のネットワークアドレスなど）が含まれる。また、「履歴情報」には、店員Ｈ２が処理中または処理済みである来客Ｈ１との応対内容が含まれる。この「履歴情報」を参照することで、店員Ｈ２が利用している店員端末２の特定、店員Ｈ２が現在応対中であるか否かの特定、店員Ｈ２の応対履歴の確認などを行うことができる。
【００３９】
会話シナリオＤＢ３３４は、会話シナリオを識別する「シナリオ番号」ごとに、各シナリオの情報（シナリオ種別、会話時間、会話シナリオ）を記憶するデータベースである。「シナリオ種別」は、会話シナリオに沿った会話の種別を示す情報である。例えば、転居などの申請手続きに関連する会話の場合は「申請」、口座の開設に関連する会話の場合は「口座開設」、特に種別の限定のない会話の場合は「雑談」などが「シナリオ種別」に設定される。
【００４０】
「会話時間」は、会話シナリオに沿って会話が行われた場合の会話時間を示す情報である。この「会話時間」には、会話シナリオの内容をもとに、予め見積もられた時間が設定される。
【００４１】
「会話シナリオ」は、接客ロボット１が行う会話についてのシナリオを示す情報である。例えば、「会話シナリオ」は、来客Ｈ１への応対内容について、対話認識処理部３２０により認識された会話内容や来客Ｈ１の感情によってシナリオが分岐する木構造で示されている。
【００４２】
接客情報３３５は、入り口などで受付を行った来客Ｈ１を識別する「受付番号」ごとに、各来客Ｈ１についての接客内容を示す情報（時刻、顔情報、用件、応対先、会話内容）を記憶する。
【００４３】
「時刻」は、受付を行った来客Ｈ１の受付時刻を示す情報である。「顔情報」は、受付を行った来客Ｈ１の顔画像である。「用件」は、受付を行った来客Ｈ１の用件を示す情報である。この「用件」には、受付時において来客Ｈ１との会話から認識された用件（例えば、転居手続きなど）が格納される。「応対先」は、受付を行った来客Ｈ１の応対先となる店員Ｈ２を示す情報である。この「応対先」には、応対先として決定された店員Ｈ２を示す「店員番号」などが格納される。「会話内容」は、受付を行った来客Ｈ１に対して接客ロボット１が応対した際の会話内容を示す情報である。この「会話内容」には、対話認識処理部３２０により認識された来客Ｈ１との会話内容が格納される。
【００４４】
図５に戻り、受付支援処理部３４０は、サーバ装置３が提供する受付支援サービスに係る処理を行う。具体的には、受付支援処理部３４０は、来客受付部３４１、待ち時間取得部３４２、顧客情報取得部３４３、会話シナリオ選択部３４５および会話制御部３４６を有する。
【００４５】
来客受付部３４１は、接客ロボット１ａが受け付けた来客Ｈ１の顔画像と、用件とを取得し、来客Ｈ１に応対する店員Ｈ２（応対先）を決定する。具体的には、来客受付部３４１は、接客ロボット１ａが来客Ｈ１と応対した際の撮像画像と、入力音声とを対話認識処理部３２０で認識した認識結果をもとに、来客Ｈ１の顔画像と、用件とを取得する。次いで、来客受付部３４１は、取得した用件をもとに、店員情報ＤＢ３３３の「応対業務」を参照して、用件と対応する応対業務が設定された店員Ｈ２を決定する。次いで、来客受付部３４１は、受け付けた時刻、来客Ｈ１の顔情報（顔画像）、用件および応対先を含む接客情報３３５を発行する。また、来客受付部３４１は、応対先である店員Ｈ２について、待ち行列情報３３６への登録を行う。
【００４６】
待ち時間取得部３４２は、来客受付部３４１で決定された応対先である店員Ｈ２において来客Ｈ１を応対するまでの待ち時間を取得する。具体的には、待ち時間取得部３４２は、待ち行列情報３３６を参照して応対先である店員Ｈ２の応対待ちの有無を確認する。応対待ちがある場合、待ち時間取得部３４２は、応対待ちの件数などをもとに待ち時間の見積りを行う。応対待ちがない場合、待ち時間取得部３４２は、店員情報ＤＢ３３３の履歴情報を参照し、応対先である店員Ｈ２が現在使用している店員端末２に対して来客Ｈ１がある旨の通知を行う。次いで、待ち時間取得部３４２は、この通知に対する店員端末２からの返信、例えば、直ぐに応対する旨の返信があった場合、待ち時間取得部３４２は待ち時間をゼロとする。また、応対までの待ち時間が通知された場合、待ち時間取得部３４２は通知のあった待ち時間とする。
【００４７】
顧客情報取得部３４３は、来客Ｈ１の顔画像をもとに対話認識処理部３２０で特定された顧客についての顧客情報を顧客情報ＤＢ３３２より取得する。
【００４８】
会話シナリオ選択部３４５は、会話シナリオＤＢ３３４の会話シナリオの中から待ち時間取得部３４２で取得された待ち時間内の会話シナリオを選択する。具体的には、会話シナリオ選択部３４５は、会話シナリオＤＢ３３４の「会話時間」をもとに、待ち時間内で会話が終了するものと見込まれる会話シナリオを選択する。
【００４９】
また、会話シナリオ選択部３４５は、待ち時間内で会話が終了するものと見込まれる複数の会話シナリオの中から、会話シナリオＤＢ３３４の「シナリオ種別」をもとに、来客Ｈ１の用件にマッチングする会話シナリオを選択する。例えば、来客Ｈ１の用件が転居などの申請手続きである場合、「シナリオ種別」が「申請」である会話シナリオがマッチングするものとして選択される。これにより、より来客Ｈ１の用件にマッチングした会話シナリオでの会話を実施することができる。
【００５０】
また、会話シナリオ選択部３４５は、来客Ｈ１の顧客情報が顧客情報ＤＢ３３２より取得された場合、待ち時間内で会話が終了するものと見込まれる複数の会話シナリオの中から、顧客情報の設定内容（例えば、属性情報や履歴情報）とマッチングする会話シナリオを選択する。例えば、履歴情報における過去の取引履歴に転居などの申請手続きが含まれている場合、「シナリオ種別」が「申請」である会話シナリオがマッチングするものとして選択される。これにより、来客Ｈ１の顧客情報に含まれる履歴などをもとに、より来客Ｈ１にマッチングした会話シナリオでの会話を実施することができる。
【００５１】
会話制御部３４６は、会話シナリオ選択部３４５により選択された会話シナリオをもとに、接客ロボット１ａにおける来客Ｈ１との会話を制御する。具体的には、会話制御部３４６は、会話シナリオ選択部３４５により選択された会話シナリオの情報を会話シナリオＤＢ３３４より読み出す。次いで、会話制御部３４６は、会話シナリオＤＢ３３４より読み出した「会話シナリオ」に従って、接客ロボット１ａにおける音声入出力部１０２の発話内容を制御する。具体的には、会話制御部３４６は、対話認識処理部３２０により認識された会話内容や来客Ｈ１の感情に対応する分岐に沿って木構造の「会話シナリオ」を読み進めていくことで、音声入出力部１０２の発話内容を制御する。
【００５２】
また、会話制御部３４６は、対話認識処理部３２０により認識された来客Ｈ１の感情をもとに、会話シナリオ選択部３４５により選択された会話シナリオを切り替えてもよい。例えば、会話制御部３４６は、対話認識処理部３２０により認識された来客Ｈ１の喜怒哀楽を示す評価値が所定値以上である場合に、会話シナリオの切り替えを行う。この場合、例えば、同じシナリオを続けることで生じる来客Ｈ１の感情悪化を抑止することができる。
【００５３】
また、会話制御部３４６は、対話認識処理部３２０により認識された会話内容、すなわち接客ロボット１ａにおける来客Ｈ１との会話内容を接客情報３３５に記録（生成）し、接客情報３３５の更新を行う。これにより、店員Ｈ２が来客Ｈ１と応対する前の会話が接客情報３３５に記録されることとなる。
【００５４】
店員支援処理部３５０は、サーバ装置３が提供する店員支援サービスに係る処理を行う。具体的には、店員支援処理部３５０は、接客・顧客情報取得部３５１、店員権限取得部３５２、開示範囲決定部３５３、表示制御部３５４、会話シナリオ選択部３５５および会話制御部３５６を有する。
【００５５】
接客・顧客情報取得部３５１は、接客ロボット１ｂが撮像した来客Ｈ１の顔画像を取得し、接客情報３３５の「顔情報」および顧客情報ＤＢ３３２の「顔情報」と照合することで、受け付け済みの来客Ｈ１を特定する。次いで、接客・顧客情報取得部３５１は、特定した来客Ｈ１と対応付けられた接客情報３３５および顧客情報を取得する。
【００５６】
店員権限取得部３５２は、接客ロボット１ｂが撮像した店員Ｈ２の顔画像を取得し、店員情報ＤＢ３３３の「顔情報」と照合することで、店員Ｈ２を特定する。次いで、店員権限取得部３５２は、特定した店員Ｈ２と対応付けられた「権限情報」を店員情報ＤＢ３３３より取得する。
【００５７】
開示範囲決定部３５３は、店員権限取得部３５２が取得した「権限情報」をもとに、店員Ｈ２が有する権限に対応する情報の開示範囲を決定する。例えば、店員Ｈ２が有する権限が転居などの手続きに関する専門職である場合は、手続きの応対業務に関連する情報の全てが開示範囲となり、自らの応対業務に関連しない「口座情報」などの情報は開示範囲外となる。
【００５８】
表示制御部３５４は、開示範囲決定部３５３により決定された開示範囲内で、接客・顧客情報取得部３５１より取得した接客情報３３５および顧客情報を表示する表示情報を生成する。具体的には、表示制御部３５４は、開示範囲決定部３５３により決定された開示範囲から外れる情報（例えば「口座情報」）をマスク処理などで隠すことで、開示範囲内の情報を表示する表示情報を生成する。生成された表示情報は、通信部３１０を介して店員端末２に出力され、店員端末２の画面に表示出力される。したがって、店員端末２の画面には、店員Ｈ２の権限において許容される開示範囲内で、来客Ｈ１の接客情報３３５および顧客情報が表示される。よって、接客支援システムでは、来客Ｈ１と応対する店員Ｈ２への支援を行うことができる。
【００５９】
また、表示制御部３５４は、対話認識処理部３２０により認識された来客Ｈ１の感情を表示する表示情報を生成する。生成された表示情報は、通信部３１０を介して店員端末２に出力され、店員端末２の画面に表示出力される。したがって、店員端末２の画面には、対話認識処理部３２０により認識された来客Ｈ１の感情が表示される。よって、店員Ｈ２は、認識された来客Ｈ１の感情を容易に確認することができる。なお、表示制御部３５４では、店員Ｈ２の店員端末２の操作時に、対話認識処理部３２０により認識された来客Ｈ１の感情を表示する表示情報を生成し、生成した表示情報を店員端末２に出力する。これにより、接客支援システムでは、店員Ｈ２が店員端末２で作業をしている最中に認識された来客Ｈ１の感情状態を確認することができる。
【００６０】
会話シナリオ選択部３５５は、店員Ｈ２による店員端末２からの指示をもとに、会話シナリオＤＢ３３４の会話シナリオの中から所定の会話シナリオを選択する。具体的には、会話シナリオ選択部３５５は、来客Ｈ１の顧客情報が接客・顧客情報取得部３５１より取得された場合、会話シナリオＤＢ３３４の複数の会話シナリオの中から、顧客情報の設定内容（例えば、属性情報や履歴情報）とマッチングする会話シナリオを選択する。例えば、履歴情報における過去の取引履歴に転居などの申請手続きが含まれている場合、「シナリオ種別」が「申請」である会話シナリオがマッチングするものとして選択される。
【００６１】
また、シナリオの選択は、店員端末２の操作指示をもとに行われてもよい。例えば、店員端末２の表示画面４００（図１１参照）に会話シナリオＤＢ３３４にあるシナリオの一覧を表示させ、店員Ｈ２による選択操作を受け付けることで、シナリオの選択を行ってもよい。
【００６２】
会話制御部３５６は、会話シナリオ選択部３５５により選択された会話シナリオをもとに、接客ロボット１ｂにおける来客Ｈ１との会話を制御する。具体的には、会話制御部３５６は、会話シナリオ選択部３５５により選択された会話シナリオの情報を会話シナリオＤＢ３３４より読み出す。次いで、会話制御部３５６は、会話シナリオＤＢ３３４より読み出した「会話シナリオ」に従って、接客ロボット１ｂにおける音声入出力部１０２の発話内容を制御する。具体的には、会話制御部３５６は、対話認識処理部３２０により認識された会話内容や来客Ｈ１の感情に対応する分岐に沿って木構造の「会話シナリオ」を読み進めていくことで、音声入出力部１０２の発話内容を制御する。
【００６３】
また、会話制御部３５６は、対話認識処理部３２０により認識された来客Ｈ１の感情をもとに、会話シナリオ選択部３５５により選択された会話シナリオを切り替えてもよい。例えば、会話制御部３５６は、対話認識処理部３２０により認識された来客Ｈ１の喜怒哀楽を示す評価値が所定値以上である場合に、会話シナリオの切り替えを行う。この場合、例えば、同じシナリオを続けることで生じる来客Ｈ１の感情悪化を抑止することができる。
【００６４】
また、会話制御部３５６は、対話認識処理部３２０により認識された会話内容、すなわち接客ロボット１ｂにおける来客Ｈ１との会話内容を接客情報３３５に記録（生成）し、接客情報３３５の更新を行う。これにより、接客ロボット１ｂが来客Ｈ１と応対した際の会話内容が接客情報３３５に記録されることとなる。
【００６５】
また、会話制御部３５６は、店員Ｈ２が店員端末２の表示画面４００におけるコンソール領域４０４（図１１参照）における作業内容をもととに、作業内容に対応する表示情報を接客ロボット１ｂに出力してもよい。具体的には、コンソール領域４０４で「転居申請手続」や「検索」などの操作（作業）が行われた場合に、作業中であることを示す「転居申請手続中」や「検索中」などの表示情報を生成して接客ロボット１ｂに出力する。接客ロボット１ｂでは、出力された表示情報をタッチパネル１０３に表示する。このように、店員Ｈ２における店員端末２の作業内容を来客Ｈ１に提示してもよい。
【００６６】
図７は、来客Ｈ１への接客応対例を説明する説明図である。図７に示すように、店舗では、サーバ装置３が提供する受付支援サービスを介して、来店した来客Ｈ１を接客ロボット１ａが受け付け（Ｓ１）、応対する店員Ｈ２への案内を行う（Ｓ２）。
【００６７】
図８は、実施形態にかかる接客支援システムにおける受付支援の動作例を説明する説明図である。図８に示すように、接客ロボット１ａは、来客Ｈ１との挨拶や用件伺いなど、予め設定された標準仕様の会話シナリオに従って来客Ｈ１との応対を行い、来客Ｈ１を受け付ける（Ｓ１０）。次いで、サーバ装置３の来客受付部３４１は、接客ロボット１ａが受け付けた来客Ｈ１の顔画像と、用件とを取得する（Ｓ１１）。
【００６８】
次いで、来客受付部３４１は、取得した用件をもとに、店員情報ＤＢ３３３の「応対業務」を参照して、応対する店員Ｈ２を決定する（Ｓ１２）。次いで、来客受付部３４１は、受け付けた時刻、来客Ｈ１の顔情報（顔画像）、用件および応対先を含む接客情報３３５を発行する（Ｓ１３）。
【００６９】
次いで、待ち時間取得部３４２は、応対する店員Ｈ２において来客Ｈ１を応対するまでの待ち時間を取得する（Ｓ１４）。ここで、応対する店員Ｈ２には、応対待ちがないものとする。
【００７０】
応対待ちがない場合、待ち時間取得部３４２は、店員情報ＤＢ３３３の履歴情報を参照し、応対先である店員Ｈ２が現在使用している店員端末２に対して来客Ｈ１の通知を行う。通知を受けた店員端末２は、来客の表示を行う（Ｓ１５）。店員端末２では、店員Ｈ２による操作指示をもとに、待ち時間をサーバ装置３に通知する（Ｓ１６）。例えば、直ぐの応対が指示された場合は、待ち時間をゼロと通知する。また、応対までの待ち時間が指定された場合は、指定された待ち時間を通知する。このように、店員Ｈ２の都合に合わせた待ち時間としてもよい。
【００７１】
次いで、会話シナリオ選択部３４５は、会話シナリオＤＢ３３４の会話シナリオの中から待ち時間取得部３４２で取得された待ち時間内の会話シナリオを選択する、会話シナリオ選択処理を行う（Ｓ１７）。
【００７２】
図９は、会話シナリオ選択処理の一例を示すフローチャートである。図９に示すように、処理が開始されると、会話シナリオ選択部３４５は、会話シナリオＤＢ３３４の「会話時間」をもとに、待ち時間内の会話シナリオを会話シナリオＤＢ３３４より抽出する（Ｓ３０）。次いで、会話シナリオ選択部３４５は、顧客情報取得部３４３による顧客情報の取得の有無を判定する（Ｓ３１）。
【００７３】
顧客情報が取得された場合（Ｓ３１：ＹＥＳ）、会話シナリオ選択部３４５は、待ち時間内の複数の会話シナリオの中から、顧客情報にマッチングする会話シナリオを抽出する（Ｓ３２）。
【００７４】
顧客情報が取得されない場合（Ｓ３１：ＮＯ）、会話シナリオ選択部３４５は、待ち時間内の複数の会話シナリオの中から、来客Ｈ１の用件にマッチングする会話シナリオを抽出する（Ｓ３３）。なお、このようにＳ３３における処理は、Ｓ３２の後に行ってもよい。
【００７５】
次いで、会話シナリオ選択部３４５は、Ｓ３０〜Ｓ３３で抽出した会話シナリオから所定の会話シナリオを選択する（Ｓ３４）。このＳ３４における選択は、より待ち時間に近いものを選択してもよい。また、Ｓ３４における選択は、Ｓ３３やＳ３２におけるマッチング度合いがより高い（用件や顧客情報との一致度の高い）ものを選択してもよい。
【００７６】
図８に戻り、Ｓ１７に次いで、会話制御部３４６は、会話シナリオ選択部３４５により選択された会話シナリオをもとに、接客ロボット１ａにおける来客Ｈ１との会話を制御する（Ｓ１８）。接客ロボット１ａでは、サーバ装置３の制御のもと、来客Ｈ１との会話が行われる（Ｓ１９）。次いで、会話制御部３４６は、対話認識処理部３２０により認識された会話内容をもとに、接客ロボット１ａにおける来客Ｈ１との会話内容を接客情報３３５に記録し、接客情報３３５の更新を行う（Ｓ２０）。
【００７７】
図７に戻り、待ち時間後（待ち時間なしの場合はそのまま案内）に店員Ｈ２への案内が行われた来客Ｈ１には、窓口５において店員Ｈ２による応対が実施される（Ｓ３）。この応対時には、サーバ装置３が提供する店員支援サービスを用いた店員Ｈ２への接客支援が行われる。
【００７８】
図１０は、実施形態にかかる接客支援システムにおける店員支援の動作例を説明する説明図である。図１０に示すように、接客ロボット１ｂは、窓口５において応対する店員Ｈ２と、来客Ｈ１とを撮像し（Ｓ４０）、サーバ装置３へ送信する。
【００７９】
サーバ装置３の接客・顧客情報取得部３５１は、接客ロボット１ｂが撮像した顔画像をもとに、接客情報３３５、顧客情報ＤＢ３３２の顔情報と照合して、来客Ｈ１の顔認証を行う。同様に、店員権限取得部３５２は、接客ロボット１ｂが撮像した顔画像をもとに、店員情報ＤＢ３３３の顔情報と照合して、店員Ｈ２の顔認証を行う（Ｓ４１）。
【００８０】
次いで、接客・顧客情報取得部３５１は、顔認証により特定した来客Ｈ１と対応付けられた接客情報３３５および顧客情報を取得する（Ｓ４２）。同様に、店員権限取得部３５２は、顔認証により特定した店員Ｈ２と対応付けられた、店員Ｈ２の権限情報を店員情報ＤＢ３３３より取得する（Ｓ４３）。
【００８１】
次いで、開示範囲決定部３５３は、店員権限取得部３５２が取得した店員Ｈ２の権限情報をもとに、店員Ｈ２が有する権限に対応する情報の開示範囲（閲覧権限）を決定する（Ｓ４４）。
【００８２】
次いで、表示制御部３５４は、開示範囲決定部３５３により決定された開示範囲内で、接客・顧客情報取得部３５１より取得した接客情報３３５および顧客情報を表示する表示情報を生成する。次いで、表示制御部３５４は、生成した表示情報を通信部３１０を介して店員端末２に出力する（Ｓ４５）。店員端末２は、サーバ装置３より出力された表示情報を表示部２０２に画面表示する（Ｓ４６）。
【００８３】
図１１は、店員端末２における表示画面を説明する説明図である。図１１に示すように、表示画面４００は、顧客情報を表示する顧客情報表示領域４０１と、接客情報３３５を表示する接客情報表示領域４０２と、来客Ｈ１の感情を示す感情表示領域４０３と、各種操作指示を行うコンソール領域４０４とを有する。
【００８４】
顧客情報表示領域４０１には、店員Ｈ２の権限により許容される開示範囲内の顧客情報が表示される。具体的には、顧客情報表示領域４０１において、店員Ｈ２の権限により許容される開示範囲内の履歴情報４０１ａはそのまま表示される。また、店員Ｈ２の権限により許容される開示範囲外の口座情報４０１ｂは、例えばマスク処理などにより隠蔽された形で表示される。接客情報３３５は、店員Ｈ２の権限により許容される開示範囲内の情報であることから、接客情報表示領域４０２においてそのまま表示される。感情表示領域４０３には、対話認識処理部３２０により認識された来客Ｈ１の感情が表示される。これらの情報により、来客Ｈ１と応対する店員Ｈ２への支援を行うことができる。
【００８５】
コンソール領域４０４には、来客Ｈ１の用件に対応した処理（図示例では転居申請手続）を行う操作ボタン４０５ａと、接客ロボット１ｂへ来客Ｈ１に対する応対を依頼する操作ボタン４０５ｂが表示されている。店員Ｈ２は、コンソール領域４０４に表示された操作ボタン４０５ａ、４０５ｂを操作することで、申請手続きなどの処理の開始や接客ロボット１ｂによる来客Ｈ１への応対を指示することができる。
【００８６】
次いで、会話シナリオ選択部３５５は、操作ボタン４０５ｂの操作による店員端末２からの指示をもとに、接客ロボット１ｂへの応対の指示の有無を判定する（Ｓ４７）。応対の指示がない場合（Ｓ４７：ＮＯ）、会話シナリオ選択部３５５は処理を待機する。
【００８７】
応対の指示がある場合（Ｓ４７：ＹＥＳ）、会話シナリオ選択部３５５は、会話シナリオＤＢ３３４の会話シナリオの中から所定の会話シナリオを選択する（Ｓ４８）。会話制御部３５６は、会話シナリオ選択部３５５により選択された会話シナリオをもとに、接客ロボット１ｂにおける来客Ｈ１との会話を制御する（Ｓ４９）。
【００８８】
接客ロボット１ｂでは、サーバ装置３の制御のもと、来客Ｈ１との会話が行われる（Ｓ５０）。次いで、会話制御部３５６は、対話認識処理部３２０により認識された会話内容をもとに、接客ロボット１ｂにおける来客Ｈ１との会話内容を接客情報３３５に記録し、接客情報３３５の更新を行う（Ｓ５１）。
【００８９】
次いで、表示制御部３５４は、更新された接客情報３３５の表示情報を生成し、生成した表示情報を通信部３１０を介して店員端末２に出力する（Ｓ５２）。次いで、店員端末２は、サーバ装置３より出力された表示情報を表示部２０２に画面表示して接客情報３３５の表示内容を更新する（Ｓ５３）。
【００９０】
図１２は、店員端末２における表示画面４００を説明する説明図である。図１２に示す例では、操作ボタン４０５ｂの操作によって、接客ロボット１ｂによる来客Ｈ１への応対が指示されている。接客情報表示領域４０２には、Ｓ５１〜Ｓ５３の処理により、接客ロボット１ｂによる来客Ｈ１への応対時における会話内容が追加されている。このように更新された接客情報表示領域４０２の表示を確認することで、店員Ｈ２は、接客ロボット１ｂが来客Ｈ１と応対した際の会話内容を確認することができる。
【００９１】
図７に戻り、来客Ｈ１との応対の記録は、例えば店員Ｈ２による店員端末２の操作により、顧客情報ＤＢ３３２の「履歴情報」に登録される。これにより、顧客情報の履歴更新が行われる（Ｓ４）。
【００９２】
以上のように、サーバ装置３は、接客ロボット１ｂより来客Ｈ１と、来客Ｈ１と応対する店員Ｈ２との顔画像を取得する。また、サーバ装置３は、来客Ｈ１の顔画像をもとに特定された、来客Ｈ１と対応付けられた情報（例えば接客情報３３５、顧客情報）を取得する。また、サーバ装置３は、店員Ｈ２の顔画像をもとに特定された、店員Ｈ２の権限を取得し、店員Ｈ２の権限に対応する開示範囲を決定する。また、サーバ装置３は、決定された開示範囲内で来客Ｈ１と対応付けられた情報を店員Ｈ２の店員端末２に表示出力させる。これにより、接客支援システムでは、来客Ｈ１と応対する店員Ｈ２への支援を行うことができる。
【００９３】
また、サーバ装置３は、店員端末２を介して来客Ｈ１と応対する店員Ｈ２からの指示を受け付ける。また、サーバ装置３は、店員Ｈ２からの指示をもとに、来客Ｈ１との会話を行う接客ロボット１ｂに所定の会話シナリオに基づく会話を実行させる。このようにして、来客Ｈ１との会話を接客ロボット１ｂに行わせることで、例えば来客Ｈ１と対応する店員Ｈ２が席を外す際などに代理応対をさせることができる。
【００９４】
なお、図示した各装置の各構成要素は、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。例えば、対話認識処理部３２０の全部または一部の機能は接客ロボット１側にあってもよい。また、受付支援処理部３４０の機能を有する第１のサーバ装置と、店員支援処理部３５０の機能を有する第２のサーバ装置と、のように、受付支援処理部３４０および店員支援処理部３５０の機能を分離してもよい。
【００９５】
また、サーバ装置３で行われる各種処理機能は、ＣＰＵ（またはＭＰＵ、ＭＣＵ（Micro  Controller  Unit）等のマイクロ・コンピュータ）上で、その全部または任意の一部を実行するようにしてもよい。また、各種処理機能は、ＣＰＵ（またはＭＰＵ、ＭＣＵ等のマイクロ・コンピュータ）で解析実行されるプログラム上、またはワイヤードロジックによるハードウエア上で、その全部または任意の一部を実行するようにしてもよいことは言うまでもない。また、サーバ装置３で行われる各種処理機能は、クラウドコンピューティングにより、複数のコンピュータが協働して実行してもよい。
【００９６】
ところで、上記の実施形態で説明した各種の処理は、予め用意されたプログラムをコンピュータで実行することで実現できる。そこで、以下では、上記の実施形態と同様の機能を有するプログラムを実行するコンピュータ（ハードウエア）の一例を説明する。図１３は、実施形態にかかるサーバ装置３のハードウエア構成の一例を示すブロック図である。
【００９７】
図１３に示すように、サーバ装置３は、各種演算処理を実行するＣＰＵ５０１と、データ入力を受け付ける入力装置５０２と、モニタ５０３と、スピーカ５０４とを有する。また、サーバ装置３は、記憶媒体からプログラム等を読み取る媒体読取装置５０５と、各種装置と接続するためのインタフェース装置５０６と、有線または無線により外部機器と通信接続するための通信装置５０７とを有する。また、サーバ装置３は、各種情報を一時記憶するＲＡＭ５０８と、ハードディスク装置５０９とを有する。また、サーバ装置３内の各部（５０１〜５０９）は、バス５１０に接続される。
【００９８】
ハードディスク装置５０９には、上記の実施形態で説明した通信部３１０、対話認識処理部３２０、受付支援処理部３４０および店員支援処理部３５０における各種の処理を実行するためのプログラム５１１が記憶される。また、ハードディスク装置５０９には、プログラム５１１が参照する各種データ５１２（業務情報ＤＢ３３１、顧客情報ＤＢ３３２、店員情報ＤＢ３３３、会話シナリオＤＢ３３４、接客情報３３５および待ち行列情報３３６など）が記憶される。入力装置５０２は、例えば、操作者から操作情報の入力を受け付ける。モニタ５０３は、例えば、操作者が操作する各種画面を表示する。インタフェース装置５０６は、例えば印刷装置等が接続される。通信装置５０７は、ＬＡＮ等の通信ネットワーク４と接続され、通信ネットワーク４を介した外部機器との間で各種情報をやりとりする。
【００９９】
ＣＰＵ５０１は、ハードディスク装置５０９に記憶されたプログラム５１１を読み出して、ＲＡＭ５０８に展開して実行することで、各種の処理を行う。なお、プログラム５１１は、ハードディスク装置５０９に記憶されていなくてもよい。例えば、サーバ装置３が読み取り可能な記憶媒体に記憶されたプログラム５１１を読み出して実行するようにしてもよい。サーバ装置３が読み取り可能な記憶媒体は、例えば、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤディスク、ＵＳＢ（Universal  Serial  Bus）メモリ等の可搬型記録媒体、フラッシュメモリ等の半導体メモリ、ハードディスクドライブ等が対応する。また、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ等に接続された装置にこのプログラム５１１を記憶させておき、サーバ装置３がこれらからプログラム５１１を読み出して実行するようにしてもよい。
【０１００】
以上の実施形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【０１０１】
（付記１）
接客ロボットにより、来訪者の顔画像と、該来訪者の応対を行う応対者の顔画像とを取得し、
前記来訪者の顔画像をもとに前記来訪者を特定するとともに、特定した前記来訪者に対応付けられた情報を取得し、
前記応対者の顔画像をもとに前記応対者を特定するとともに、特定した前記応対者の閲覧権限を特定し、
取得した前記情報のうち、特定した前記閲覧権限に応じた情報を前記応対者の端末に表示させる、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする接客支援プログラム。
（付記２）
前記来訪者と対応付けられた情報は、前記応対者が前記来訪者と応対する前の接客内容を示す接客情報である、
ことを特徴とする付記１に記載の接客支援プログラム。
（付記３）
前記接客情報は、前記応対者が前記来訪者と応対する前の、前記接客ロボットと前記来訪者との会話をもとに生成される、
ことを特徴とする付記２に記載の接客支援プログラム。
（付記４）
来訪者と応対する応対者からの指示を受け付け、
前記応対者からの指示をもとに、前記来訪者との会話を行う接客ロボットに所定の会話シナリオに基づく会話を実行させる、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする接客支援プログラム。
（付記５）
前記接客ロボットより前記来訪者の顔画像を取得する処理をさらにコンピュータに実行させ、
前記実行させる処理は、前記来訪者の顔画像をもとに特定された前記来訪者と対応付けられた情報をもとに、複数の会話シナリオの中から選択して会話を実行させる、
ことを特徴とする付記４に記載の接客支援プログラム。
（付記６）
前記会話をもとに前記来訪者の感情を認識する処理をさらにコンピュータに実行させ、
前記実行させる処理は、認識された前記来訪者の感情をもとに、複数の会話シナリオの中から選択して会話を実行させる、
ことを特徴とする付記４に記載の接客支援プログラム。
（付記７）
実行された前記会話の内容を前記応対者の端末に表示出力させる処理をさらにコンピュータに実行させる、
ことを特徴とする付記４に記載の接客支援プログラム。
（付記８）
前記会話をもとに前記来訪者の感情を認識する処理をさらにコンピュータに実行させ、
前記表示出力させる処理は、認識された前記来客の感情を表示出力させる、
ことを特徴とする付記７に記載の接客支援プログラム。
（付記９）
来訪者の応対を行う応対者による端末操作に関する情報を取得し、
取得した前記情報に基づき、前記応対者による作業内容を特定し、
特定した前記作業内容を示す情報を前記来訪者に提示する指示を、前記来訪者との会話を行う接客ロボットに出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする接客支援プログラム。
（付記１０）
来訪者の応対を行う応対者による端末操作時に、該来訪者との会話を行う接客ロボットにより撮影された前記来訪者の画像を取得し、
取得した前記画像に基づき、前記来訪者の状態を特定し、
特定した前記状態を示す情報を、前記応対者が操作する端末に表示する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする接客支援プログラム。
【０１０２】
（付記１１）
接客ロボットにより、来訪者の顔画像と、該来訪者の応対を行う応対者の顔画像とを取得し、
前記来訪者の顔画像をもとに前記来訪者を特定するとともに、特定した前記来訪者に対応付けられた情報を取得し、
前記応対者の顔画像をもとに前記応対者を特定するとともに、特定した前記応対者の閲覧権限を特定し、
取得した前記情報のうち、特定した前記閲覧権限に応じた情報を前記応対者の端末に表示させる、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする接客支援方法。
（付記１２）
前記来訪者と対応付けられた情報は、前記応対者が前記来訪者と応対する前の接客内容を示す接客情報である、
ことを特徴とする付記１１に記載の接客支援方法。
（付記１３）
前記接客情報は、前記応対者が前記来訪者と応対する前の、前記接客ロボットと前記来訪者との会話をもとに生成される、
ことを特徴とする付記１２に記載の接客支援方法。
（付記１４）
来訪者と応対する応対者からの指示を受け付け、
前記応対者からの指示をもとに、前記来訪者との会話を行う接客ロボットに所定の会話シナリオに基づく会話を実行させる、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする接客支援方法。
（付記１５）
前記接客ロボットより前記来訪者の顔画像を取得する処理をさらにコンピュータに実行させ、
前記実行させる処理は、前記来訪者の顔画像をもとに特定された前記来訪者と対応付けられた情報をもとに、複数の会話シナリオの中から選択して会話を実行させる、
ことを特徴とする付記１４に記載の接客支援方法。
（付記１６）
前記会話をもとに前記来訪者の感情を認識する処理をさらにコンピュータに実行させ、
前記実行させる処理は、認識された前記来訪者の感情をもとに、複数の会話シナリオの中から選択して会話を実行させる、
ことを特徴とする付記１４に記載の接客支援方法。
（付記１７）
実行された前記会話の内容を前記応対者の端末に表示出力させる処理をさらにコンピュータに実行させる、
ことを特徴とする付記１４に記載の接客支援方法。
（付記１８）
前記会話をもとに前記来訪者の感情を認識する処理をさらにコンピュータに実行させ、
前記表示出力させる処理は、認識された前記来客の感情を表示出力させる、
ことを特徴とする付記１７に記載の接客支援方法。
（付記１９）
来訪者の応対を行う応対者による端末操作に関する情報を取得し、
取得した前記情報に基づき、前記応対者による作業内容を特定し、
特定した前記作業内容を示す情報を前記来訪者に提示する指示を、前記来訪者との会話を行う接客ロボットに出力する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする接客支援方法。
（付記２０）
来訪者の応対を行う応対者による端末操作時に、該来訪者との会話を行う接客ロボットにより撮影された前記来訪者の画像を取得し、
取得した前記画像に基づき、前記来訪者の状態を特定し、
特定した前記状態を示す情報を、前記応対者が操作する端末に表示する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする接客支援方法。
【０１０３】
（付記２１）
接客ロボットと、来訪者と応対する応対者の端末と、サーバ装置とを有する接客支援システムであって、
前記サーバ装置は、
接客ロボットにより、前記来訪者の顔画像と、該来訪者の応対を行う応対者の顔画像とを取得する第１の取得部と、
前記来訪者の顔画像をもとに前記来訪者を特定するとともに、特定した前記来訪者に対応付けられた情報を取得する第２の取得部と、
前記応対者の顔画像をもとに前記応対者を特定するとともに、特定した前記応対者の閲覧権限を特定する特定部と、
取得した前記情報のうち、特定した前記閲覧権限に応じた情報を前記応対者の端末に表示させる制御部と、
を有することを特徴とする接客支援システム。
（付記２２）
前記来訪者と対応付けられた情報は、前記応対者が前記来訪者と応対する前の接客内容を示す接客情報である、
ことを特徴とする付記２１に記載の接客支援システム。
（付記２３）
前記接客情報は、前記応対者が前記来訪者と応対する前の、前記接客ロボットと前記来訪者との会話をもとに生成される、
ことを特徴とする付記２２に記載の接客支援システム。
（付記２４）
来訪者と応対する応対者の端末と、前記来訪者との会話を行う接客ロボットと、サーバ装置とを有する接客支援システムであって、
前記サーバ装置は、
来訪者と応対する応対者からの指示を受け付ける受付部と、
前記応対者からの指示をもとに、前記接客ロボットに所定の会話シナリオに基づく会話を実行させる会話制御部と、
を有することを特徴とする接客支援システム。
（付記２５）
前記接客ロボットより前記来訪者の顔画像を取得する取得部をさらに有し、
前記会話制御部は、前記来訪者の顔画像をもとに特定された前記来訪者と対応付けられた情報をもとに、複数の会話シナリオの中から選択して会話を実行させる、
ことを特徴とする付記２４に記載の接客支援システム。
（付記２６）
前記会話をもとに前記来訪者の感情を認識する認識部をさらに有し、
前記会話制御部は、認識された前記来訪者の感情をもとに、複数の会話シナリオの中から選択して会話を実行させる、
ことを特徴とする付記２４に記載の接客支援システム。
（付記２７）
実行された前記会話の内容を前記応対者の端末に表示出力させる表示制御部をさらに有する、
ことを特徴とする付記２４に記載の接客支援システム。
（付記２８）
前記会話をもとに前記来訪者の感情を認識する認識部をさらに有し、
前記表示制御部は、認識された前記来客の感情を表示出力させる、
ことを特徴とする付記２７に記載の接客支援システム。
（付記２９）
接客ロボットにより、来訪者の顔画像と、該来訪者の応対を行う応対者の顔画像とを取得する第１の取得部と、
前記来訪者の顔画像をもとに前記来訪者を特定するとともに、特定した前記来訪者に対応付けられた情報を取得する第２の取得部と、
前記応対者の顔画像をもとに前記応対者を特定するとともに、特定した前記応対者の閲覧権限を特定する特定部と、
取得した前記情報のうち、特定した前記閲覧権限に応じた情報を前記応対者の端末に表示させる制御部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
（付記３０）
来訪者と応対する応対者からの指示を受け付ける受付部と、
前記応対者からの指示をもとに、接客ロボットに所定の会話シナリオに基づく会話を実行させる会話制御部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
（付記３１）
来訪者の応対を行う応対者による端末操作に関する情報を取得する取得部と、
取得した前記情報に基づき、前記応対者による作業内容を特定する特定部と、
特定した前記作業内容を示す情報を前記来訪者に提示する指示を、前記来訪者との会話を行う接客ロボットに出力する出力部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
（付記３２）
来訪者の応対を行う応対者による端末操作時に、該来訪者との会話を行う接客ロボットにより撮影された前記来訪者の画像を取得する取得部と、
取得した前記画像に基づき、前記来訪者の状態を特定する特定部と、
特定した前記状態を示す情報を、前記応対者が操作する端末に表示する制御部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
（付記３３）
来訪者に応対する応対者からの指示を受け付け、
前記応対者からの指示をもとに、前記来訪者との会話を行う接客ロボットに会話シナリオに基づく会話を実行させ、
前記会話に基づき、前記来訪者の状態を認識し、
認識した前記状態を示す情報を前記応対者の端末に表示する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする接客支援プログラム。
（付記３４）
来訪者に応対する応対者からの指示を受け付け、
前記応対者からの指示をもとに、前記来訪者との会話を行う接客ロボットにより撮影された前記来訪者の画像を取得し、
取得した前記画像に基づき、前記来訪者の状態を認識し、
認識した前記状態を示す情報を前記応対者の端末に表示する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする接客支援プログラム。
【符号の説明】
【０１０４】
１、１ａ、１ｂ…接客ロボット
２…店員端末
３…サーバ装置
４…通信ネットワーク
５…窓口
１０…胴体部
１１…頭部
１２…腕部
３１０…通信部
３２０…対話認識処理部
３２１…画像認識処理部
３２２…音声認識処理部
３３０…記憶部
３３１…業務情報ＤＢ
３３２…顧客情報ＤＢ
３３３…店員情報ＤＢ
３３４…会話シナリオＤＢ
３３５…接客情報
３３６…待ち行列情報
３４０…受付支援処理部
３４１…来客受付部
３４２…待ち時間取得部
３４３…顧客情報取得部
３４５…会話シナリオ選択部
３４６…会話制御部
３５０…店員支援処理部
３５１…接客・顧客情報取得部
３５２…店員権限取得部
３５３…開示範囲決定部
３５４…表示制御部
３５５…会話シナリオ選択部
３５６…会話制御部
４００…表示画面
４０１…顧客情報表示領域
４０１ａ…履歴情報
４０１ｂ…口座情報
４０２…接客情報表示領域
４０３…感情表示領域
４０４…コンソール領域
４０５ａ、４０５ｂ…操作ボタン
Ｈ１…来客
Ｈ２…店員
【図１】
2018041231.tif 000003
【図２】
2018041231.tif 000004
【図３】
2018041231.tif 000005
【図４】
2018041231.tif 000006
【図５】
2018041231.tif 000007
【図６】
2018041231.tif 000008
【図７】
2018041231.tif 000009
【図８】
2018041231.tif 000010
【図９】
2018041231.tif 000011
【図１０】
2018041231.tif 000012
【図１１】
2018041231.tif 000013
【図１２】
2018041231.tif 000014
【図１３】
2018041231.tif 000015