(57)【要約】【課題】検索者の習熟度に応じた支援情報にアクセスしやすくなること。【解決手段】図１の（ａ）に示すように、検索結果表示装置１０１は、検索者の端末装置１０２から検索条件と、検索者の識別情報とを受け付ける（ステップＳ１０１）。この後、データベースを参照して、受け付けた検索者の識別情報に対応付けられた習熟度を取得する（ステップＳ１０２）。また、支援情報を記憶するデータベースを参照して、受け付けた検索条件を満足する複数の資材を取得する（ステップＳ１０２）。そして、資材の難易度を資材に対応付けて記憶するデータベースを参照して、取得した複数の資材のそれぞれに対応付けられた難易度と、取得した習熟度とに基づき、取得した複数の資材の表示順序を決定する（ステップＳ１０４）。この後、決定した表示順序に従って、取得した複数の資材または複数の資材の識別情報を検索者に提示する（ステップＳ１０５）。【選択図】図１
2018032166.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
検索条件と、検索者の識別情報とを受け付け、
検索者の習熟度を該検索者の識別情報に対応付けて記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索者の識別情報に対応付けられた習熟度を取得し、
支援情報を記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索条件を満足する複数の支援情報を取得し、
支援情報の難易度を該支援情報に対応付けて記憶する記憶部を参照して、取得した前記複数の支援情報のそれぞれに対応付けられた難易度と、取得した前記習熟度とに基づき、取得した前記複数の支援情報の表示順序を決定し、
決定した前記表示順序に従って、取得した前記複数の支援情報または前記複数の支援情報の識別情報を表示部に表示する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする検索結果表示方法。
【請求項２】
前記検索者の習熟度と、前記支援情報の難易度を、いずれも正規化し、前記習熟度と前記難易度との差分の絶対値に基づき、前記支援情報の表示順序を決定することを特徴とする請求項１に記載の検索結果表示方法。
【請求項３】
前記習熟度と前記難易度との差分の絶対値が小さい前記支援情報の表示順位を高くし、前記習熟度と前記難易度との差分の絶対値が大きくなるにつれて前記支援情報の表示順位を低くすることを特徴とする請求項２に記載の検索結果表示方法。
【請求項４】
前記検索者の習熟度と、前記支援情報の難易度と、を前記検索者による検索実行前に算出しておくことを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載の検索結果表示方法。
【請求項５】
前記検索者の習熟度は、経験年数、検索実行回数、１件の検索での検索実行回数、のうちいずれか一つまたは組み合わせに基づき算出することを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載の検索結果表示方法。
【請求項６】
前記支援情報の難易度は、一つの支援情報を利用した複数の前記検索者の習熟度に基づき算出することを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載の検索結果表示方法。
【請求項７】
検索条件と、検索者の識別情報とを受け付け、支援情報を記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索条件を満足する複数の支援情報を取得する検索部と、
検索者の習熟度を該検索者の識別情報に対応付けて記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索者の識別情報に対応付けられた習熟度を取得する判定部と、
支援情報の難易度を該支援情報に対応付けて記憶する記憶部を参照して、取得した前記複数の支援情報のそれぞれに対応付けられた難易度と、取得した前記習熟度とに基づき、取得した前記複数の支援情報の表示順序を決定する決定部と、を有し、
前記検索部は、決定した前記表示順序に従って、取得した前記複数の支援情報または前記複数の支援情報の識別情報を検索者に提示することを特徴とする検索結果表示装置。
【請求項８】
検索条件と、検索者の識別情報とを受け付け、
検索者の習熟度を該検索者の識別情報に対応付けて記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索者の識別情報に対応付けられた習熟度を取得し、
支援情報を記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索条件を満足する複数の支援情報を取得し、
支援情報の難易度を該支援情報に対応付けて記憶する記憶部を参照して、取得した前記複数の支援情報のそれぞれに対応付けられた難易度と、取得した前記習熟度とに基づき、取得した前記複数の支援情報の表示順序を決定し、
決定した前記表示順序に従って、取得した前記複数の支援情報または前記複数の支援情報の識別情報を表示部に表示する、
処理をコンピュータに実行することを特徴とする検索結果表示プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、検索結果表示方法、検索結果表示装置および検索結果表示プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、製品等の顧客からの質問等を回答するサポート業務等において、ナレッジシステム等の検索システムをサポート業務の検索者が利用し、検索者が適切な回答を行う技術がある。関連する先行技術として、例えば、検索システムの検索者の操作コマンドの特徴や頻度などから回答の技術レベル設定および技術レベルに応じたマニュアル情報を表示するものがある。また、システム開発プロジェクト等の難易度やメンバの習熟度が各々回答の情報（資材）として設定され、習熟度に応じた難易度の資材を検索し、メンバへ情報提供するものがある。また、ユーザの属性と検索語の属性による検索結果の優先度を判定し、優先度に基づいて検索結果を表示する技術がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開平１０−３１６５１号公報
【特許文献２】特開２００６−１０７２７８号公報
【特許文献３】特開２００７−１２２２９０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来技術によれば、検索システムを利用する検索者は、自身の習熟度に合致しない情報（資材）にはアクセスできないことがある。例えば、検索者は、自身の習熟度に合致する情報から必要な情報が得られなかった場合、自身の習熟度に合致しない情報を回答することができなくなる。この場合、サポート業務の問題解決の生産性を向上できないとともに、顧客に対して直ぐに適切な回答が行えず顧客満足度を向上させることもできなくなる。
【０００５】
一つの側面では、本発明は、検索者の習熟度に応じた支援情報にアクセスしやすくなる検索結果表示方法、検索結果表示装置および検索結果表示プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の一側面によれば、検索条件と、検索者の識別情報とを受け付け、検索者の習熟度を該検索者の識別情報に対応付けて記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索者の識別情報に対応付けられた習熟度を取得し、支援情報を記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索条件を満足する複数の支援情報を取得し、支援情報の難易度を該支援情報に対応付けて記憶する記憶部を参照して、取得した前記複数の支援情報のそれぞれに対応付けられた難易度と、取得した前記習熟度とに基づき、取得した前記複数の支援情報の表示順序を決定し、決定した前記表示順序に従って、取得した前記複数の支援情報または前記複数の支援情報の識別情報を表示部に表示する、検索結果表示方法、検索結果表示装置および検索結果表示プログラムが提案される。
【発明の効果】
【０００７】
本発明の一態様によれば、検索者の習熟度に応じた支援情報にアクセスしやすくなるという効果を得られる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】図１は、本実施の形態にかかる検索結果表示装置１０１の動作例を示す説明図である。
【図２】図２は、検索システム２００の一例を示す説明図である。
【図３】図３は、検索結果表示装置１０１のハードウェア構成例を示す説明図である。
【図４】図４は、サポート業務のレベルを説明する図である。
【図５】図５は、サポート業務のレベルと資材の難易度の対応を説明する図である。
【図６】図６は、検索者の習熟度に応じた資材表示の順序を説明する図である。
【図７】図７は、習熟度の算出に用いる項目別の習熟度の関係例を示す図表である。
【図８】図８は、習熟度算出時に用いる偏差値例を示す図表である。
【図９】図９は、検索者の習熟度算出に用いる検索者の利用履歴の情報を示す図表である。
【図１０】図１０は、検索者の習熟度算出に用いるインシデント対応履歴の情報を示す図表である。
【図１１】図１１は、検索者の習熟度算出に用いるシステム利用状況のテーブルを示す図表である。
【図１２】図１２は、検索者の習熟度を算出した結果であるサポート業務の習熟度のテーブルを示す図表である。
【図１３】図１３は、検索者の習熟度算出の処理内容を示すフローチャートである。
【図１４】図１４は、資材の難易度の設定の例を説明する図表である。
【図１５】図１５は、資材の難易度算出に用いるアクセス履歴を示す図表である。
【図１６】図１６は、資材の難易度算出に用いる資材ごとのアクセス集計のテーブルを示す図表である。
【図１７】図１７は、資材の難易度を算出した結果である資材の難易度のテーブルを示す図表である。
【図１８】図１８は、資材の難易度算出の処理内容を示すフローチャートである。
【図１９】図１９は、習熟度と難易度の例を示す図表である。
【図２０】図２０は、習熟度と難易度の差にスコアを用いる説明図である。
【図２１】図２１は、検索者ごとのスコア算出例を示す図表である。
【図２２】図２２は、検索時の検索条件の指定画面例を示す図である。
【図２３】図２３は、検索結果の表示画面例を示す図である。
【図２４】図２４は、事例検索の処理内容を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下に図面を参照して、開示の検索結果表示方法、検索結果表示装置および検索結果表示プログラムの実施の形態を詳細に説明する。
【００１０】
図１は、本実施の形態にかかる検索結果表示装置１０１の動作例を示す説明図である。実施の形態では、例えば、製品を購入した顧客からの問い合わせに対応して回答を行うサポート業務に従事する担当者が、検索結果表示装置１０１を利用するものとして説明する。なお、以下の説明では、担当者は、端末装置１０２を操作して検索結果表示装置１０１を利用し検索する検索者として説明する。検索結果表示装置１０１は、以下に説明する検索結果表示の方法を実現し、また、検索結果表示のプログラムを実行するためのコンピュータである。
【００１１】
図１の（ａ）には検索処理全体を示し、検索結果表示装置１０１は、検索者からの検索時（ステップＳ１０１）、検索に対応する支援内容をシステム内のデータベース等の記憶部から読み出し（ステップＳ１０２）、検索結果を得る（ステップＳ１０３）。そして、検索結果表示装置１０１は、検索者の習熟度に応じた表示順序を決定し（ステップＳ１０４）、検索結果を検索者の端末装置１０２に提示する（ステップＳ１０５）。
【００１２】
検索者は、例えば、顧客からの問い合わせに対応するサポート業務を行い、異なる習熟度に応じて異なる部署、例えば、受付の検索者１、フロントサポートの検索者２、バックサポートの検索者３として配属される。業務の習熟度は、受付の検索者１が最も低く、バックサポートの検索者３が最も高い。
【００１３】
検索結果表示装置１０１は、検索結果を検索者に提示する際（ステップＳ１０５）、検索者の習熟度に応じた表示順序を有して、検索結果である資材を並び替えて検索者に提示する。
【００１４】
図１の（ｂ）は、上記検索結果を検索者の習熟度に応じた表示順序で提示するための処理内容を説明する図である。図１の（ｂ）に示す処理は、検索者が検索を行う以前に行う事前処理である。
【００１５】
検索結果表示装置１０１を利用する検索者は、それぞれ習熟度が異なる。図１の（ｂ）では、例えば、検索者ｘの習熟度が中程度である例を示している（検索者２に相当）。ここで、検索者の習熟度と資材の難易度が図中縦方向に離れている距離をスコアと称する。
【００１６】
この際、検索結果表示装置１０１は、検索者の識別情報に対応する習熟度を検索者のデータベース等の記憶部から取得する。また、検索結果である複数の資材の難易度を資材のデータベース等の記憶部から取得する。そして、検索結果表示装置１０１は、習熟度と資材の難易度が図中縦方向に離れている距離、すなわち、スコアが小さいほうが順序を上げて提示する。
【００１７】
例えば、難易度が高い資材１と、中難易度の資材２と、低難易度の資材３とがあったとする。この場合、検索結果表示装置１０１は、検索者ｘの習熟度に一致または近い資材の表示順序を上げる。具体的には、検索者ｘの習熟度を横軸方向に伸ばした際の資材の難易度で近接する資材２が小さいスコア２であり、この資材２を最も優先して検索者に提示する。一方、検索者ｘの習熟度から離れたスコア１，３を有する資材１，３の表示順序を下げて提示する。
【００１８】
上述した検索者の習熟度と、資材の難易度は、異なる指標であるが、それぞれ標準偏差を求めておくことで、習熟度と難易度とを直接対比することができ、詳細は後述するが、習熟度と難易度の差の絶対値をスコアとして用いることができ、簡単にコストを算出できる。
【００１９】
詳細は後述するが、検索者の習熟度は、顧客からの問い合わせ、すなわちインシデントの対応件数や、検索回数等に基づき算出できる。また、資材の難易度は、資材を利用した検索者の習熟度等に基づき算出できる。
【００２０】
以上により、検索結果表示装置１０１は、複数の検索者１〜３のそれぞれに対し、習熟度に対応した難易度を有する資材を提示できるようになる。この際、検索者への支援情報として提示する資材を検索者の習熟度に応じた表示順序で複数提示する。なお、検索者に提示する内容は、資材の具体的内容、例えば、問い合わせに対応する回答に限らず、資材の識別情報、例えばマニュアルの該当ページ等であってもよい。
【００２１】
これにより、検索者は、自身の習熟度に適合する難易度の資材の提示を受けることができるようになる。そして、例えば、自身の習熟度に適合した資材の提示により、顧客に対し迅速に適切な回答を行えるようになる。さらには、検索者は、自身の習熟度に適合しない難易度の資材についても表示順位を落として提示を受けることができるようになる。そして、例えば、自身の習熟度より広範囲なサポート業務を遂行できるようになる。
【００２２】
（検索結果表示装置１０１の機能構成例）
つぎに、検索結果表示装置１０１と、検索者の端末装置１０２とを含むシステムについて、図２を用いて説明する。
【００２３】
図２は、検索システム２００の一例を示す説明図である。図２に示す検索システム２００は、検索結果表示装置１０１と、サポートセンターの複数の検索者の端末装置１０２と、インシデント対応システム２０３、とを含む。検索結果表示装置１０１と各端末装置１０２、およびインシデント対応システム２０３は、ネットワークにより接続される。
【００２４】
複数の検索者は、サポート業務の複数のレベル、例えば、上述した受付、フロントサポート、バックサポートの各検索者である。顧客は、製品の使用や故障等に関する質問や問い合わせを行うために電話や端末装置等を操作し、ネットワーク等を介してメーカーのサポートセンターに問い合わせを行う。
【００２５】
サポートセンター側では、顧客からの問い合わせ時には、はじめに、受付が応答を行い、受付は、端末装置１０２を操作して検索結果表示装置１０１にアクセスし、問い合わせに対応するための支援情報（資材の情報）を得る。受付で回答が行えなかった場合には、フロントサポートが対応し、同様に、フロントサポートが検索結果表示装置１０１にアクセスし、問い合わせに対応する回答を得る。フロントサポートで回答が行えなかった場合には、バックサポートが対応し、同様に、バックサポートが検索結果表示装置１０１にアクセスし、問い合わせに対応する回答を得る。
【００２６】
検索結果表示装置１０１は、サポート業務の各検索者が、顧客からの問い合わせの解決に必要な過去事例や、製品のマニュアル、ドキュメント等の資材を検索するための装置である。
【００２７】
この検索結果表示装置１０１は、ナレッジシステムと呼称されるシステム構成を有し、この検索結果表示装置１０１は、インシデント対応システム２０３に接続される。検索結果表示装置１０１は、資材検索サーバ２０１と、データベースサーバ２０２と、を含む。
【００２８】
インシデントとは、サポート業務で顧客から受け付けた１回の問い合わせ（質問）から解決までを１件とする事例を示す。
【００２９】
資材検索サーバ２０１は、検索者が端末装置１０２を操作した際の資材検索のリクエストに基づいて、データベースサーバ２０２から資材を検索し、検索結果を検索者の端末装置１０２に返す。
【００３０】
検索結果表示装置１０１は、習熟度判定部（判定部）２１１と、事例検索部（検索部）２１２と、マッチング部２１３と、表示順最適化部２１４と、を含む。マッチング部２１３と、表示順最適化部２１４は、複数の検索結果の表示順序を決定する決定部として機能する。
【００３１】
習熟度判定部２１１は、検索者の属性などの情報に基づき、データベースサーバ２０２の検索者情報ＤＢ２２１に格納されている検索者ごとに習熟度を参照し、検索者ごとの習熟度を判定する。
【００３２】
事例検索部２１２は、検索者の操作入力による検索情報に対応するデータベースサーバ２０２に格納される検索対象の資材ＤＢ２２２にアクセスして、問い合わせに対応する回答の情報を検索する。
【００３３】
マッチング部２１３は、事例検索部２１２による検索時に、検索者の習熟度と資材の難易度のマッチングを行う。この際、あらかじめ用意された検索者の習熟度と資材の難易度の情報を用いて、検索者の習熟度に対する資材の難易度の差の絶対値をコストとし、検索者からみた各資材のコストを算出する。この際、習熟度と難易度をいずれも標準偏差を用いて求めることで、これら異なる指標である習熟度と難易度の差を容易に求めることができる。
【００３４】
表示順最適化部２１４は、マッチング部２１３が算出したコストを用いて検索者の習熟度に適合した資材が上位に表示されるように資材の表示順序を並び替える。そして、資材検索サーバ２０１は、表示順序を有して複数の資材、すなわち、支援情報を検索者の端末装置１０２に送信出力する。
【００３５】
これにより、検索者は、資材検索時に、自身の習熟度に基づき最も適した資材が端末装置１０２の上位に表示されるため、問い合わせに対して直ちに適切な回答を行うことができるようになる。また、端末装置１０２には複数の資材が表示順序を持って表示されるため、上位側の資材による回答で問い合わせが解決できない場合であっても、つぎの表示順序の資材を用いて回答を行うことができ、必要な回答に適した資材を混乱することなく順序を有して選択できるようになる。すなわち、検索者は、システム利用時に、自身の習熟度に合致しない支援情報にもアクセスすることができるようになる。
【００３６】
データベースサーバ２０２は、ナレッジシステムで使用される各種データを記憶する記憶部として、検索者情報データベース（ＤＢ）２２１と、資材データベース２２２とを含む。また、習熟度算出部２２３と、難易度算出部２２４と、を含む。
【００３７】
検索者情報ＤＢ２２１は、検索者の属性の一覧２３１の情報と、検索者ごとのシステム利用の履歴（操作履歴を含む）２３２の情報、検索者ごとのサポート業務の習熟度２３３の情報と、を含む。
【００３８】
検索者ごとの利用の履歴２３２は、例えば、検索者のサポート業務の習熟度を算出するための元データであり、算出した習熟度は、習熟度２３３の情報として検索者ごとの習熟度として一覧化される。
【００３９】
資材ＤＢ２２２は、検索対象である資材２３５の属性の情報、資材ごとのアクセス履歴２３６の情報、資材ごとの難易度２３７の情報と、を含み格納する。
【００４０】
資材ごとのアクセス履歴２３６は、例えば、資材の難易度を算出するための元データである。算出した難易度は、難易度２３７として資材ごとの難易度として一覧化される。
【００４１】
インシデント対応システム２０３は、サポート業務の検索者がインシデントの対応に用いるシステムであり、インシデントごとの検索者のインシデント対応履歴２４１の情報を含む。
【００４２】
実施の形態では、習熟度算出部２２３が検索者の習熟度２３３を算出する。この算出時、習熟度算出部２２３は、インシデント対応システム２０３に格納されているインシデント対応履歴２４１と履歴２３２とに基づき、習熟度２３３を算出する。また、難易度算出部２２４は、アクセス履歴２３６に基づき、難易度２３７を算出する。
【００４３】
上記構成例では、データベースサーバ２０２に習熟度算出部２２３と、難易度算出部２２４の機能を設けた。これに限らず、習熟度算出部２２３と、難易度算出部２２４の機能を資材検索サーバ２０１に設けて習熟度と難易度を算出し、データベースサーバ２０２のデータベース２２１，２２２に格納する構成とすることもできる。
【００４４】
つぎに、検索結果表示装置１０１のハードウェア構成例について、図３を用いて説明する。
【００４５】
（検索結果表示装置１０１のハードウェア構成例）
図３は、検索結果表示装置１０１のハードウェア構成例を示す説明図である。図３において、検索結果表示装置１０１は、中央演算処理装置（ＣＰＵ：Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）３０１と、記憶装置３０２と、入出力装置３０３と、通信装置３０４とを有する。中央演算処理装置３０１〜通信装置３０４は、バス３０５によってそれぞれ接続される。
【００４６】
中央演算処理装置３０１は、検索結果表示装置１０１の全体の制御を司る演算処理装置である。ここで、本実施の形態では、中央演算処理装置３０１は、複数のプロセス、スレッドを実行するため、複数のプロセッサコアを有してもよい。
【００４７】
記憶装置３０２は、主記憶装置３１２と、補助記憶装置３１３とを含む。主記憶装置３１２は、中央演算処理装置３０１のワークエリアとして使用される揮発性メモリである。揮発性メモリは、例えば、ＤＲＡＭ（Ｄｙｎａｍｉｃ  Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＳＲＡＭ（Ｓｔａｔｉｃ  Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）等がある。補助記憶装置３１３は、  主記憶装置３１２を補助する記憶装置である。例えば、補助記憶装置３１３は、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）や、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）である。また、検索結果表示装置１０１は、半導体素子によって形成された半導体メモリを内蔵し、ドライブ装置を含めたＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）フラッシュドライブからデータを読み書きしてもよい。
【００４８】
入出力装置３０３は、入力装置となるキーボード３１４、マウス３１５と、出力装置となるディスプレイ３１６とを含む。キーボード３１４は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う装置である。マウス３１５は、カーソルの移動や範囲選択、あるいはウィンドウの移動やサイズの変更などを行う装置である。ディスプレイ３１６は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する装置である。ディスプレイ３１６には、例えば、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）、ＴＦＴ（Ｔｈｉｎ  Ｆｉｌｍ  Ｔｒａｎｓｉｓｔｏｒ）液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイなどを採用することができる。
【００４９】
通信装置３０４は、通信回線を通じてＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどのネットワークに接続され、ネットワークを介して他の装置に接続される。そして、通信装置３０４は、ネットワークと内部のインターフェースを司り、外部装置からのデータの入出力を制御する。通信装置３０４には、例えばモデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。
【００５０】
記憶装置３０２に記憶されたプログラムを中央演算処理装置３０１が実行することにより、図２に示した資材検索サーバ２０１の各部、例えば、習熟度判定部２１１、事例検索部２１２、マッチング部２１３、表示順最適化部２１４、等の機能を実現する。
【００５１】
図３に示したハードウェア構成は、図２に示した端末装置１０２、データベースサーバ２０２、およびインシデント対応システム２０３についても同様に適用することができる。記憶装置３０２に記憶されたプログラムを中央演算処理装置３０１が実行することにより、図２に示したデータベースサーバ２０２の各部、例えば、習熟度算出部２２３、難易度算出部２２４、等の機能を実現する。また、データベースサーバ２０２における検索者情報ＤＢ２２１と、資材ＤＢ２２２は、図３に示した記憶装置３０２を用いて構成できる。インシデント対応システム２０３におけるインシデント対応履歴２４１についても、図３に示した記憶装置３０２を用いて構成できる。
【００５２】
（サポート業務のレベルと習熟度、資材の難易度，資材表示の順序について）
図４は、サポート業務のレベルを説明する図である。例えば、サポート業務では、受付Ａと、フロントサポートＢと、バックサポートＣのレベル別の検索者がそれぞれ検索結果表示装置１０１にアクセスし、資材を検索する。各レベルの検索者は、それぞれが指定したキーワード等の検索条件を用いて検索を実行する。
【００５３】
受付Ａの検索者は、顧客からの電話等の問い合わせに対応するオペレータである。受付Ａは、顧客からの問い合わせ、例えば製品別のフロントサポートＢに対応を回送する。フロントサポートＢは、問い合わせに対応できない詳細な調査等が必要な場合、バックサポートＣに対応を回送する。各検索者別にどのような資材が有用かの基準が異なる。
【００５４】
このため、検索結果表示装置１０１は、受付Ａに対しては、短時間で内容が把握できる分かりやすい資材Ｄ１を優先的に表示させるようにする。また、フロントサポートＢに対しては、詳細内容まで記載されていないが、問い合わせに対する問題の原因と解決手段が分かる資材Ｄ２を優先的に表示させるようにする。また、バックサポートＣに対しては、原因を特定するための詳細内容（例えば、製品のログ・ダンプの解析手順など）まで記載された資材Ｄ３を優先的に表示させるようにする。
【００５５】
実施の形態では、各レベル別の検索者が資材検索する際に、サポート業務にどの程度習熟しているか、および資材が分かりやすいか難しいかを考慮して検索者に提示する。また、検索結果について、各検索者の習熟の度合いに適するよう、各検索者に対し分かりやすい資材の表示順序を上げて表示する。一方、検索者の習熟の度合いに適するよう、各検索者に対し分かりにくい資材の表示順序を下げて表示する。
【００５６】
一般的に、サポート業務では、業務経験が少ない期間中は、受付ＡやフロントサポートＢで広く浅い対応を行わせている。例えば  難易度が低い資源を用いた対応、例えば、一般的なマニュアル記事でそのまま解決できるものを回答させたり、調査資料の取得の手順を顧客に伝達したりするなど、の業務を行わせている。
【００５７】
そして、サポート業務と問い合わせ事項（例えば、担当製品）について習熟するにつれて、バックサポートＣを行わせ、難易度が高い資源を用いた対応、例えば、製品知識に基づく詳細な調査回答を担当させている。
【００５８】
図５は、サポート業務のレベルと資材の難易度の対応を説明する図である。サポート業務では異なるレベルを有し、資源も異なる難易度を有する。このため、担当するサポート業務のレベルに合わせた資材を検索するには、検索者がサポート業務に熟練している度合いに合わせた資材を検索できればよい。このため、実施の形態の検索結果表示装置１０１では、装置を利用する検索者ごとに、サポート業務の習熟度を求めておく。また、資材ごとに資材難易度を求めておく。
【００５９】
そして、検索結果表示装置１０１は、各レベルの検索者が資材検索を実行する際に、キーワードおよび他の検索条件（例えば、製品名、バージョンなど）で検索された資材について、検索者の習熟度に近い難易度の資材が上位に表示されるようにする。
【００６０】
図５に示すように、受付Ａは習熟度が低い初心者側のレベルに位置し、必要な資材は容易なものが好ましい。例えば、受付Ａでは、顧客から問い合わせを受けた際の製品の切り分け、即答できる程度の習熟度が低い初心者のレベルの回答を業務内容とする。受付Ａがほしい資材は、例えば、マニュアル記事そのもの、マニュアル記事で即答できる事例等、容易な難易度のものである。
【００６１】
また、フロントサポートＢでは、マニュアル等の公開情報による調査を行い、問い合わせを解決できる習熟度が中程度のレベルの回答を業務内容とする。フロントサポートＢがほしい資材は、例えば、マニュアル複数個所の記事の組み合わせで回答できる事例等、中難易度のものである。また、バックサポートＣでは、製品の内部に踏み込んだ調査を行い問い合わせを解決できる習熟度が高いレベルの回答を業務内容とする。バックサポートＣがほしい資材は、例えば、ログ・ダンプなどの解析方法や原因詳細を含む事例等、高い難易度のものである。
【００６２】
図６は、検索者の習熟度に応じた資材表示の順序を説明する図である。検索者の習熟度と、資材の難易度との関係に基づく、検索者の習熟度に応じた支援情報（資材の情報）の表示順序を説明する。検索結果表示装置１０１を利用する検索者は、上述したように、検索者ごとに習熟度が異なる。
【００６３】
図６には、検索者ｘの習熟度が中程度である例を示している。ここで、検索者の習熟度と資材の難易度が図中縦方向に離れている距離をスコアと称する。そして、検索者の習熟度と資材の難易度が図中縦方向に離れている距離、すなわち、スコアが小さいほうが順序を上げて表示する。
【００６４】
図６の例の場合、資材として難易度が高い資材１と、中難易度の資材２と、低難易度の資材３とがあったとする。この場合、検索結果表示装置１０１は、検索者ｘの習熟度に一致または近い資材の表示順序を上げる。具体的には、図６の検索者ｘの習熟度を横軸方向に伸ばした際の資材の難易度で近接する資材２が小さいスコア２であり、この資材２を最も優先して表示させる。一方、検索者ｘの習熟度から離れたスコア１，３を有する資材１，３の表示順序を下げる。
【００６５】
（習熟度の算出について）
検索者のサポート業務の習熟度、および資材の難易度は、検索結果表示装置１０１のデータベースサーバ２０２が事前に算出しておく。事前とは、検索者が資材検索サーバ２０１を利用する以前の時期を示す。なお、これら習熟度および難易度は、検索者が資材検索サーバ２０１を利用する時期と関連なく、例えば、一定時間ごとに定期的に算出し、更新することもできる。
【００６６】
検索者のサポート業務の習熟度は、検索者のサポート業務の経験の長さと作業効率の観点から算出する。例えば以下の情報１．〜３．を用いて算出する。
１．インシデントの対応件数
サポート業務における検索者のインシデントの対応件数である。習熟度の高い検索者は対応件数が多い。また、緊急度の高いインシデントを担当する検索者は、サポート業務に熟練していると考えられるため、緊急度の高いインシデントへの対応について重みを付けてもよい。
【００６７】
２．検索実行回数（累計）
検索者が検索結果表示装置１０１を利用した検索の実行数の累計である。習熟度の高い検索者は、検索実行数の累計値も多い。
３．検索実行回数（インシデントあたり）
１インシデントあたりの検索実行回数の平均値である。習熟度の高いユーザは、検索ノウハウがあるため、検索実行回数は少ない。
【００６８】
図７は、習熟度の算出に用いる項目別の習熟度の関係例を示す図表である。インシデント対応件数が少ない検索者は習熟度が低く、インシデント対応件数が多い検索者は習熟度が高い。累計の検索実行回数が少ない検索者は習熟度が低く、累計の検索実行回数が多い検索者は習熟度が高い。インシデントあたりの検索実行回数が多い検索者は習熟度が低く、インシデントあたりの検索実行回数が少ない検索者は習熟度が高い。
【００６９】
図８は、習熟度算出時に用いる偏差値例を示す図表である。データベースサーバ２０２の習熟度算出部２２３は、上記３つの情報１．〜３．について、偏差値を求めることでサポート業務の習熟度を算出する。図８の例では、検索者Ａについて、図８の（ａ）に示すように、１．インシデントの対応件数の偏差値は６０であるとする。図８の（ｂ）に示すように、２．累計の検索実行回数の偏差値は５５であるとする、図８の（ｃ）に示すように、３．インシデントあたりの検索実行回数の偏差値は５０であるとする。偏差値を用いる理由は、情報１．〜３．それぞれについて、平均値とばらつきの大きさが同等になるように正規化できるためである。
【００７０】
また、正規化にあたっては、以下を考慮する。インシデントあたりの検索実行回数は、他２つの情報と異なり、習熟度が高いほど、値が少なくなるため、値に対しマイナスの掛け算をして他の情報と揃える。そして、習熟度算出部２２３は、検索者それぞれについて、各情報１．〜３．の偏差値の平均をとることで、サポート業務の習熟度を算出する。
【００７１】
データベースサーバ２０２の習熟度算出部２２３が行う処理内容の詳細について説明する。習熟度算出部２２３は、下記手順１．〜３．を順次プログラム実行することにより、検索者ごとの習熟度を算出する。
【００７２】
手順１．週１回または月１回など定められた時刻に、検索結果表示装置１０１を利用した検索者の操作履歴２３２と、インシデント対応システム２０３のインシデント対応履歴２４１の各情報を収集する。この収集は、例えば、夜間休日など、検索結果表示装置１０１の利用の少ない時間帯に実行することができる。
手順２．上記手順１．で収集した情報から、検索者ごとに習熟度算出に用いる基準値を計算する。計算した値を、データベースサーバ２０２の検索者情報ＤＢ２２１（履歴２３２、後述する検索者のシステム利用状況のテーブル）に格納する。
手順３．上記手順２．で算出した数値に対し、偏差値を用いて正規化し、検索者ごとの習熟度を算出する。算出した習熟度を、データベースサーバ２０２の検索者情報ＤＢ２２１（検索者の習熟度２３３）に格納する。
【００７３】
また、習熟度算出部２２３は、以下の２種類の数値をサポート業務習熟度の基準とする。
ａ．該当資材を参照した検索者のサポート業務習熟度平均
ｂ．該当資材に「いいね」または「コピー」ボタンを押下した検索者のサポート業務習熟度平均
【００７４】
つぎに、図９〜図１２を用いて検索者の習熟度算出について説明する。図９は、検索者の習熟度算出に用いる検索者の利用履歴の情報を示す図表である。図９に示す利用履歴９０１の情報は、検索者情報ＤＢ２２１の履歴２３２に含まれる。例えば、利用履歴９０１は、検索結果表示装置１０１を利用した検索者と、操作種類と、操作詳細、の各情報の履歴を含む。図示の例では、検索者Ａがトップページを表示した後、キーワード「時刻  戻す」による検索を実行した状態、等を時系列に記録していく状態がテーブル化されている。
【００７５】
図１０は、検索者の習熟度算出に用いるインシデント対応履歴の情報を示す図表である。インシデント対応システム２０３が保持するインシデント対応履歴２４１の内容を示す。インシデント対応履歴２４１の情報は、インシデントに対応した検索者と、担当インシデントの識別情報（ＩＤ）と、種類と、緊急度の各情報を含む。図示の例では、検索者Ｃが対応したインシデントは、ＩＤが「２２２−２２２２−２２２２」であり、種類は装置の「トラブル」であり、緊急度は「最高」である状態がテーブル化されている。
【００７６】
図１１は、検索者の習熟度算出に用いるシステム利用状況のテーブルを示す図表である。図１１に示すシステム利用状況のテーブル９０２は、検索者情報ＤＢ２２１の履歴２３２に含まれる。例えば、システム利用状況のテーブル９０２は、上述した１．インシデントの対応件数、２．累計の検索実行回数、３．インシデントあたりの検索実行回数の各情報を含む。図示の例では、検索者Ａについて、インシデントの対応件数が「１００」、累計の検索実行回数が「４００」、インシデントあたりの検索実行回数が「４」である状態が保持されている。このシステム利用状況のテーブル９０２の各情報は、検索者がインシデントに対応するごとの値を累計し保持する。
【００７７】
図１２は、検索者の習熟度を算出した結果であるサポート業務の習熟度のテーブルを示す図表である。このテーブルには習熟度算出部２２３が算出した結果が格納され、検索者情報ＤＢ２２１の検索者ごとのサポート業務の習熟度２３３に相当する。図示の例では、検索者Ａについて、１．インシデントの対応件数の偏差値が「６０」、２．累計の検索実行回数の偏差値が「５５」、３．インシデントあたりの検索実行回数の偏差値が「５０」と算出されている。また、これら１．〜３．に基づき算出した習熟度「５５」を保持している。
【００７８】
図１３は、検索者の習熟度算出の処理内容を示すフローチャートである。データベースサーバ２０２の習熟度算出部２２３が実行する処理例を示す。はじめに、習熟度算出部２２３は、検索者の利用履歴９０１（２３２）と、インシデント対応履歴２４１を収集する（ステップＳ１３０１）。つぎに、習熟度算出部２２３は、収集した利用履歴９０１（２３２）と、インシデント対応履歴２４１に基づいて、各検索者のインシデントの対応件数、検索実行回数、１インシデントあたりの検索実行回数を算出する（ステップＳ１３０２）。
【００７９】
つぎに、習熟度算出部２２３は、算出した各検索者のインシデントの対応件数、検索実行回数、１インシデントあたりの検索実行回数を「検索者のシステム利用状況」のテーブル９０２（２３２）に格納する（ステップＳ１３０３）。
【００８０】
つぎに、習熟度算出部２２３は、算出した各検索者のインシデントの対応件数、検索実行回数、１インシデントあたりの検索実行回数を正規化する（ステップＳ１３０４）。つぎに、習熟度算出部２２３は、正規化した各検索者のインシデントの対応件数、検索実行回数、１インシデントあたりの検索実行回数から、各検索者の習熟度を算出する（ステップＳ１３０５）。
【００８１】
つぎに、習熟度算出部２２３は、算出した各検索者の習熟度を「利用者のサポート業務の習熟度」のテーブル２３３に格納し（ステップＳ１３０６）、以上の処理を終了する。
【００８２】
（資材の難易度の算出について）
資材の難易度についても、検索結果表示装置１０１のデータベースサーバ２０２が事前に算出しておく。資材の難易度は、資材ごとに、その資材を利用した検索者のサポート業務の習熟度から求める。実施の形態では、該当する資材を参照した検索者のサポート業務の習熟度平均を用いる。これにより、サポート業務の習熟度の高い検索者が多く利用する資材は資材の難易度がより高くなるよう設定される。一方、サポート業務の習熟度の低い検索者が多く利用する資材はより低く設定される。
【００８３】
データベースサーバ２０２の難易度算出部２２４が行う処理内容の詳細について説明する。難易度算出部２２４は、下記手順１．〜３．を順次プログラム実行することにより、資材ごとの難易度を算出する。
【００８４】
手順１．週１回または月１回など定められた時刻に、検索結果表示装置１０１の各資材へのアクセス履歴２３６と、各資材にアクセスした検索者の習熟度２３３を収集する。
手順２．上記手順１．で収集した情報から、資材ごとに難易度の算出の基準値を計算する。計算した値を、データベースサーバ２０２の資材ＤＢ２２２（アクセス履歴２３６、後述する資材ごとのアクセス集計のテーブル）に格納する。
手順３．上記手順２．で算出した数値に対し、偏差値を算出するなどで正規化し、資材ごとの難易度を算出する。算出した難易度を、データベースサーバ２０２の資材ＤＢ（資材の難易度２３７）に格納する。
【００８５】
図１４は、資材の難易度の設定の例を説明する図表である。図１４の（ａ）に示すように、システムである検索結果表示装置１０１を利用する複数の検索者Ａ〜Ｄは、それぞれ異なる習熟度（１０〜７０）を有しているとする。そして、これら異なる習熟度の検索者Ａ〜Ｄは、いずれも同一の検索結果表示装置１０１の資材１〜４を利用する。例えば、検索者Ａは資材１にアクセスし、検索者Ｂは資材１と資材２にアクセスした状態が示されている。
【００８６】
データベースサーバ２０２の難易度算出部２２４は、各資材１〜４へのアクセス履歴と、検索者Ａ〜Ｄの習熟度により、各資材１〜４にアクセスした検索者Ａ〜Ｄの習熟度を取得し、検索者Ａ〜Ｄの習熟度に基づき、資材１〜４の難易度を算出する。
【００８７】
図１４の（ｂ）は、資材の難易度を示し、横軸は資材、縦軸は難易度である。図示の例では、資材１の難易度は１５、資材３の難易度は５０である。例えば、資材１にアクセスした検索者は、図１４（ａ）に示すように、検索者Ａ（習熟度１０）と、検索者Ｂ（習熟度２０）である。この場合、難易度算出部２２４は、資材１の難易度を所定の算出式、例えば、（習熟度１０＋習熟度２０）÷２（人数）＝１５と算出する。
【００８８】
なお、難易度算出部２２４は、システムの運用を開始して、サポート業務の習熟度または資材の難易度を計算するのに十分なデータが揃うまでは、サポート業務の習熟度、および資材の難易度はすべて同じ値とみなしてもよい。
【００８９】
難易度算出部２２４は、資材の難易度の算出について、検索者による検索操作とは関係なく、週１回または月１回など、定期的に実行する。例えば、夜間休日など、検索結果表示装置１０１の利用の少ない時間帯に実行することができる。
【００９０】
つぎに、図１５〜図１７を用いて資材の難易度算出について説明する。図１５は、資材の難易度算出に用いるアクセス履歴を示す図表である。図１５に示すアクセス履歴１５０１の情報は、資材ＤＢ２２２のアクセス履歴２３６に含まれる。例えば、アクセス履歴１５０１は、資材の識別情報（ＩＤ）と、検索者と、検索者による操作、の各情報の履歴を含む。図示の例では、資材ＩＤが「０００−０００００」の検索者は、「検索者Ａと検索者Ｂ」であり、操作は、検索者Ａが「参照」、検索者Ｂが「参照」と「いいね押下」である状態が保持されている。
【００９１】
図１６は、資材の難易度算出に用いる資材ごとのアクセス集計のテーブルを示す図表である。図１６に示すアクセス集計のテーブル１５０２の情報は、資材ＤＢ２２２のアクセス履歴２３６に含まれる。例えば、アクセス集計のテーブル１５０２は、資材ごとの参照回数と、参照した検索者の習熟度累計と、いいね回数と、いいねを押した検索者の習熟度累計の各情報を含む。図示の例では、資材が「資材１」であり、この資材１について、参照回数が「１００」、参照した検索者の習熟度累計が「４４００」、いいね回数が「１０」、いいねを押した検索者の習熟度累計が「４００」である状態がテーブル化されている。
【００９２】
図１７は、資材の難易度を算出した結果である資材の難易度のテーブルを示す図表である。このテーブルには、難易度算出部２２４が算出した結果が格納され、資材ＤＢ２２２の資材ごとの難易度２３７に相当する。図示の例では、資材１について、１．参照した検索者の習熟度平均が「４４」、２．いいねを押した検索者の習熟度平均が「４０」と算出されている。また、これら１．２．の平均に基づき難易度が「４２」と算出されている。
【００９３】
図１８は、資材の難易度算出の処理内容を示すフローチャートである。データベースサーバ２０２の難易度算出部２２４が実行する処理例を示す。はじめに、難易度算出部２２４は、資材ＤＢ２２２のアクセス履歴２３６を参照し、各「資材」のアクセス履歴を収集する（ステップＳ１８０１）。つぎに、難易度算出部２２４は、検索者のサポート業務の習熟度のテーブル２３３を参照して、収集したアクセス履歴２３６から、各資材にアクセスした検索者の習熟度を取得する（ステップＳ１８０２）。
【００９４】
つぎに、難易度算出部２２４は、取得した検索者の習熟度から、各資材の難易度を算出する（ステップＳ１８０３）。そして、難易度算出部２２４は、算出した各資材の難易度を「資材の難易度」のテーブル２３７に格納し（ステップＳ１８０４）、以上の処理を終了する。
【００９５】
（検索時に表示する検索結果の表示順序について）
上述したように、検索者のサポート業務の習熟度と、資材の難易度は、あらかじめ算出されている。検索結果表示装置１０１は、検索者が資材検索サーバ２０１を利用して検索を行う際に、検索者のサポート業務習熟度と、資材の難易度とを用いて検索結果の表示順序を決めて検索者に提示する。検索者による資材の検索時、資材検索サーバ２０１の事例検索部２１２が検索者の検索条件の条件入力を受け付ける。
【００９６】
検索者のサポート業務習熟度と、資材の難易度の差の絶対値を、検索結果の表示順序を決める値「スコア」とする。スコア＝｜検索者のサポート業務の習熟度−資材の難易度｜により求める。このスコアの小さい資材ほど検索結果の表示順序が上位となる。検索者の習熟度は、資材検索サーバ２０１の習熟度判定部２１１がデータベースサーバ２０２の検索者情報ＤＢ２２１にアクセスして取得する。上記のスコアは、資材検索サーバ２０１のマッチング部２１３が算出する。
【００９７】
検索結果の表示順序の概要を図１９〜図２１を用いて説明する。図１９は、習熟度と難易度の例を示す図表である。図１９の（ａ）は検索者Ａ〜Ｃの習熟度を示し、検索者Ａの習熟度は「５５」、検索者Ｂの習熟度は「６５」、検索者Ｃの習熟度は「３５」であったとする。また、図１９の（ｂ）は資材１〜３の難易度を示し、資材１の難易度は「７０」、資材２の難易度は「５０」、資材３の難易度は「３０」であったとする。
【００９８】
図２０は、習熟度と難易度の差にスコアを用いる説明図である。この図２０は、上述した図６と同じであり、ここではスコアを用いて具体的に検索結果の表示順序を説明する。資材検索サーバ２０１の表示順最適化部２１４が検索結果として得られた複数の資材について、検索者の習熟度に最適となるように表示順序を入れ替える。
【００９９】
図２０には、検索者Ａにおける各資材１〜３のスコアを示している。検索者Ａの習熟度は「５５」であり、資材１〜３の難易度はそれぞれ「７０」、「５０」、「３０」である。このため、検索者Ａでみて、資材１に対するコストは｜５５−７０｜＝「１５」、資材２に対するコストは｜５５−５０｜＝「５」、資材３に対するコストは｜５５−３０｜＝「２５」となる。
【０１００】
図２１は、検索者ごとのスコア算出例を示す図表である。図２１の（ａ）は、検索者Ａのスコア、（ｂ）は検索者Ｂのスコア、（ｃ）は検索者Ｃのスコアを示す。これらの図では、スコアが最も小さい資材が上位となるようソートされている。（ａ）に示す検索者Ａについては、スコアが小さい順に資材２、資材１、資材３となる。そして、スコアが小さい順に検索時の表示順序が上位となる。また、（ｂ）に示す検索者Ｂについては、スコアが小さい順に資材１、資材２、資材３となる。また、（ｃ）に示す検索者Ｃについては、スコアが小さい順に資材３、資材２、資材１となる。
【０１０１】
このように、検索者Ａ〜Ｃの習熟度と資材の難易度に基づくスコアを算出することで、検索者ごとに異なる習熟度に対応して各検索者にそれぞれ適した検索結果の表示順序を得ることができるようになる。
【０１０２】
図２０を用いて説明すると、検索者Ａは、サポート業務の習熟度が中程度であるが、この検索者Ａに対しては、スコアが最も小さい（習熟度に最も近い難易度の）資材２が最優先で表示される。また、難易度が難しいまたは容易な方向に離れた、すなわちスコアが大きい資材１、３は表示順位を低くする。具体的には、検索者Ａの表示順序は、スコアが小さい順に、資材２、資材１、資材３の表示順序となる。
【０１０３】
（事例検索例）
図２２および図２３を用いて検索時に表示する表示画面例を説明する。検索者が検索結果表示装置１０１の資材検索サーバ２０１を利用し、資材を検索する際に資材検索サーバ２０１が提示する表示画面例を示す。
【０１０４】
図２２は、検索時の検索条件の指定画面例を示す図である。顧客からの問い合わせ時、検索者は、端末装置１０２を操作して資材検索を行う。この際、資材検索サーバ２０１の事例検索部２１２がこの検索を受け付け、図２２に示す検索条件の指定画面２２０１を端末装置１０２に送信し、端末装置１０２に表示させる。
【０１０５】
図２２に示す例の検索条件の指定画面２２０１では、フリーワード、問い合わせ製品のＯＳ、製品カテゴリ、製品名、資材の作成日（現在に対する過去の期間など）、検索対象に製品のマニュアルを含めるか否かのチェックボックス、等の各項目欄と、検索実行および指定クリアのボタンを有する。
【０１０６】
事例検索部２１２は、検索条件の指定画面２２０１に入力された項目に基づき、データベースサーバ２０２にアクセスし、該当する資材を絞り込む。この後、マッチング部２１３が検索者の習熟度と資材の難易度のマッチングを行う。検索者の習熟度は、習熟度判定部２１１が検索者情報ＤＢ２２１から取得する。この後、表示順最適化部２１４は、マッチング部２１３でマッチングした検索者に適合する資材を検索者の習熟度に対応した表示順序に並び替え、並び替えた資材の情報を支援情報として検索者の端末装置１０２に送信する。
【０１０７】
図２３は、検索結果の表示画面例を示す図である。資材検索サーバ２０１が検索者の端末装置１０２に送信した検索結果の表示画面２３０１の例を示す。この図では、複数の資材について、最もスコアが小さい資材が最上部に１位として表示され、以降、スコアが大きい資材が以下２位以下として下方に表示順序を有して表示されている。
【０１０８】
例えば、１位に表示されている資材は、スコアの値「３．６」と、担当インシデントのＩＤと、検索日と、主題（問い合わせ内容）と、概要（問い合わせ内容に対する回答）と、問い合わせの製品の情報（問い合わせの種別、製品名、製品カテゴリ、製品のＯＳ、等の表示情報を含む。また、２位に表示されている資材は、スコアの値が「３．９」であり、１位と同様の表示情報を含む。
【０１０９】
表示画面の情報には、ソートタブ２３０２が表示され、図示されている「難易度適合順」は、上述した実施の形態における表示順序、すなわち、コストが低いものを優先的に表示させる表示順序である。また、１画面の表示件数を指定することもできる。このほかの表示順序としては、資材ごとのアクセス件数順、いいねの押下回数順、資材の更新日時の新しい順などがある。
【０１１０】
図２４は、事例検索の処理内容を示すフローチャートである。検索者が検索結果表示装置１０１の資材検索サーバ２０１にアクセスして、顧客の問い合わせに対する支援情報、すなわち資材を検索する際、資材検索サーバ２０１が行う処理例を示す。
【０１１１】
はじめに、資材検索サーバ２０１は、検索者の端末装置１０２からのアクセスによる資材の検索処理を受け付ける（ステップＳ２４０１）。この際、資材検索サーバ２０１は、上述した検索条件の指定画面２２０１を端末装置１０２に送信し、端末装置１０２に表示させる。
【０１１２】
この資材検索の際、資材検索サーバ２０１は、データベースサーバ２０２にアクセスして、「検索者のサポート業務の習熟度」のテーブル２３３を参照し、検索を実行する検索者の業務の習熟度を取得する（ステップＳ２４０２）。
【０１１３】
つぎに、検索者が端末装置１０２を介して検索条件の指定画面２２０１に必要な項目を入力し、検索を実行することで、資材検索サーバ２０１は、データベースサーバ２０２にアクセスして資材検索の条件を満足する資材を検索する（ステップＳ２４０３）。
【０１１４】
つぎに、資材検索サーバ２０１は、データベースサーバ２０２にアクセスして、「資材の難易度」のテーブル２３７を参照し、検索された各資材の難易度を取得する（ステップＳ２４０４）。つぎに、資材検索サーバ２０１は、検索された各資材について、取得した検索者の業務の習熟度と、各資材の難易度との差の絶対値（コスト）を算出する（ステップＳ２４０５）。
【０１１５】
つぎに、資材検索サーバ２０１は、算出した各資材に対応する差の絶対値（コスト）に基づいて、各資材の表示順序を決定する（ステップＳ２４０６）。そして、資材検索サーバ２０１は、各資材を決定した表示順序に並べ替える（ステップＳ２４０７）。そして、資材検索サーバ２０１は、並び替えた各資材を、検索者の端末装置１０２に送信し（ステップＳ２４０８）、以上の処理を終了する。
【０１１６】
なお、上記処理では、検索者の業務の習熟度の取得（ステップＳ２４０２）を、資材検索（ステップＳ２４０３）および資材の難易度の取得（ステップＳ２４０４）よりも先に処理している。しかし、これに限らず、検索者の業務の習熟度の取得（ステップＳ２４０２）は、コスト算出（ステップＳ２４０５）の処理前であればいずれの時期に実行してもよい。例えば、検索者の業務の習熟度の取得（ステップＳ２４０２）は、資材検索（ステップＳ２４０３）の後、あるいは資材の難易度の取得（ステップＳ２４０４）の後に実行してもよい。
【０１１７】
以上説明したように、検索結果表示装置１０１は、検索者による資材の検索時に、検索者の業務の習熟度と、資材の難易度とに基づき、検索者の習熟度に適合した難易度の資材の表示順位を上げて検索者に提示する。これにより、検索者は、検索の実行ごとに、自身の業務の習熟度に適した難易度の資材の提示を受けることができ、効率よく直ちに資材の内容を把握できる。また、検索者は、顧客等からの質問の回答として資材を用いる際、自身が理解可能な内容の資材に基づき適切な回答を迅速に行うことができるようになる。
【０１１８】
検索結果表示装置１０１には、異なる多数の検索者がアクセスし資材を検索するが、検索者ごとに異なる業務の習熟度と、資材の難易度とを用いることにより、それぞれ異なる習熟度の検索者に対していずれも適切な難易度の資材を提示できるようになる。
【０１１９】
そして、検索結果表示装置１０１は、検索結果について、検索者の習熟度に応じて難易度が異なる複数の資材を表示順序を有して表示する。この表示順序は、検索者の業務の習熟度と資材の難易度の差の絶対値（コスト）を算出し、コストが小さい資材が最も上位に表示される。これにより、検索者は、自身の業務の習熟度に適した検索結果を表示順序が高い順序にしたがって簡単に取得できるようになる。この際、検索者は、自身の習熟度に合致しない資材についても取得することができる。
【０１２０】
すなわち、表示順位の下位の多数の資材についても取得することができ、これにより、検索者は自身の習熟度を中心として難易度が高い、あるいは容易な側の資材を順に取得することもできる。これにより、検索者の習熟度付近の難易度の複数の資材を取得できるようになり、さらには、現在の習熟度を広げた範囲でのサポート業務の遂行も可能となる。
【０１２１】
また、検索結果表示装置１０１は、検索者の習熟度と、資材の難易度をあらかじめ算出しておくことができ、夜間休日など、検索結果表示装置１０１の利用の少ない時間帯に実行することで、これら習熟度と難易度を更新できる。また、更新ごとに算出を行うことで、経時的に習熟度と難易度として用いる情報の精度を向上することができる。例えば、検索者の習熟度の向上に対応できるようになる。
【０１２２】
また、検索者の習熟度に対する資材の難易度の差の絶対値を求めることで、検索者からみた各資材のコストを容易に求めることができ、資材の表示順位を簡単に求めることができる。この際、習熟度と難易度をいずれも標準偏差を用いて正規化することで、これら異なる指標である習熟度と難易度の差を容易に求めることができる。なお、標準偏差に限らず他の正規化の手法を用いて習熟度と難易度とを対比することもできる。
【０１２３】
なお、本実施の形態で説明した検索結果表示プログラムは、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本検索結果表示方法は、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ−Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ）等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また本検索結果表示方法は、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。
【０１２４】
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【０１２５】
（付記１）検索条件と、検索者の識別情報とを受け付け、
検索者の習熟度を該検索者の識別情報に対応付けて記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索者の識別情報に対応付けられた習熟度を取得し、
支援情報を記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索条件を満足する複数の支援情報を取得し、
支援情報の難易度を該支援情報に対応付けて記憶する記憶部を参照して、取得した前記複数の支援情報のそれぞれに対応付けられた難易度と、取得した前記習熟度とに基づき、取得した前記複数の支援情報の表示順序を決定し、
決定した前記表示順序に従って、取得した前記複数の支援情報または前記複数の支援情報の識別情報を表示部に表示する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする検索結果表示方法。
【０１２６】
（付記２）前記検索者の習熟度と、前記支援情報の難易度を、いずれも正規化し、前記習熟度と前記難易度との差分の絶対値に基づき、前記支援情報の表示順序を決定することを特徴とする付記１に記載の検索結果表示方法。
【０１２７】
（付記３）前記習熟度と前記難易度との差分の絶対値が小さい前記支援情報の表示順位を高くし、前記習熟度と前記難易度との差分の絶対値が大きくなるにつれて前記支援情報の表示順位を低くすることを特徴とする付記２に記載の検索結果表示方法。
【０１２８】
（付記４）前記検索者の習熟度と、前記支援情報の難易度と、を前記検索者による検索実行前に算出しておくことを特徴とする付記１〜３のいずれか一つに記載の検索結果表示方法。
【０１２９】
（付記５）前記検索者の習熟度は、経験年数、検索実行回数、１件の検索での検索実行回数、のうちいずれか一つまたは組み合わせに基づき算出することを特徴とする付記１〜４のいずれか一つに記載の検索結果表示方法。
【０１３０】
（付記６）前記支援情報の難易度は、一つの支援情報を利用した複数の前記検索者の習熟度に基づき算出することを特徴とする付記１〜５のいずれか一つに記載の検索結果表示方法。
【０１３１】
（付記７）検索条件と、検索者の識別情報とを受け付け、支援情報を記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索条件を満足する複数の支援情報を取得する検索部と、
検索者の習熟度を該検索者の識別情報に対応付けて記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索者の識別情報に対応付けられた習熟度を取得する判定部と、
支援情報の難易度を該支援情報に対応付けて記憶する記憶部を参照して、取得した前記複数の支援情報のそれぞれに対応付けられた難易度と、取得した前記習熟度とに基づき、取得した前記複数の支援情報の表示順序を決定する決定部と、を有し、
前記検索部は、決定した前記表示順序に従って、取得した前記複数の支援情報または前記複数の支援情報の識別情報を検索者に提示することを特徴とする検索結果表示装置。
【０１３２】
（付記８）前記決定部は、前記検索者の習熟度と、前記支援情報の難易度を、いずれも正規化し、前記習熟度と前記難易度との差分の絶対値に基づき、前記支援情報の表示順序を決定することを特徴とする付記７に記載の検索結果表示装置。
【０１３３】
（付記９）検索条件と、検索者の識別情報とを受け付け、
検索者の習熟度を該検索者の識別情報に対応付けて記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索者の識別情報に対応付けられた習熟度を取得し、
支援情報を記憶する記憶部を参照して、受け付けた前記検索条件を満足する複数の支援情報を取得し、
支援情報の難易度を該支援情報に対応付けて記憶する記憶部を参照して、取得した前記複数の支援情報のそれぞれに対応付けられた難易度と、取得した前記習熟度とに基づき、取得した前記複数の支援情報の表示順序を決定し、
決定した前記表示順序に従って、取得した前記複数の支援情報または前記複数の支援情報の識別情報を表示部に表示する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする検索結果表示プログラム。
【符号の説明】
【０１３４】
１００  検索結果表示装置
１０２  端末装置
２００  検索システム
２０１  資材検索サーバ
２０２  データベースサーバ
２０３  インシデント対応システム
２１１  習熟度判定部
２１２  事例検索部
２１３  マッチング部
２１４  表示順最適化部
２２１  検索者情報データベース
２２２  資材データベース
２２３  習熟度算出部
２２４  難易度算出部
３０１  中央演算処理装置
３０２  記憶装置
３１２  主記憶装置
３１３  補助記憶装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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