(57)【要約】【課題】情報システムの障害に対応するためのナレッジデータの検索処理における好適な検索ロジックの選定を支援する。【解決手段】ナレッジ管理装置１６は、情報システムの障害に対応するための複数のナレッジデータの属性情報として障害に関する情報を記憶する。ナレッジ管理装置１６は、障害に関する入力情報と、複数のナレッジデータの属性情報とに基づいて、入力情報に適合するナレッジデータを推定するロジックであり、検索処理で選択的に使用される複数種類のロジックを記憶する。ナレッジ管理装置１６は、インシデント管理装置１８からある期間に発生した障害に関する障害情報を取得する。ナレッジ管理装置１６は、複数種類のロジックのそれぞれを使用して障害情報に適合するナレッジデータを推定し、各ロジックによる推定結果を出力する。【選択図】図１
2018112876.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報システムの障害に対応するための複数のナレッジデータの属性情報として、前記情報システムまたは障害に関する情報を記憶するナレッジ属性記憶部と、
情報システムまたは障害に関する入力情報と、前記複数のナレッジデータの属性情報とに基づいて、前記入力情報に適合するナレッジデータを推定する複数種類のロジックであって、前記入力情報に適合するナレッジデータをユーザへ提示する検索処理において選択的に使用される複数種類のロジックを記憶するロジック記憶部と、
ある期間に発生した障害に関する情報と当該障害が発生した情報システムに関する情報との少なくとも一方を含む障害情報と、当該障害に対してユーザが使用したナレッジデータとを記憶する外部装置から、前記障害情報を取得する取得部と、
前記複数種類のロジックのそれぞれを使用して前記障害情報に適合するナレッジデータを推定し、前記複数種類のロジックのそれぞれによる推定結果を出力する評価部と、
を備えることを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
表示部をさらに備え、
前記取得部は、前記ある期間に発生した障害に対してユーザが使用したナレッジデータをさらに取得し、
前記表示部は、前記ユーザが使用したナレッジデータと、前記複数種類のロジックのそれぞれにより推定された前記障害情報に適合するナレッジデータとをユーザへ提示することを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記取得部は、前記ある期間に発生した障害に対してユーザが使用したナレッジデータをさらに取得し、
前記評価部は、前記ユーザが使用したナレッジデータと、前記複数種類のロジックのそれぞれにより推定された前記障害情報に適合するナレッジデータとの一致度に基づいて、前記複数種類のロジックのうち前記検索処理において使用すべきロジックを決定することを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
情報システムの障害に対応するための複数のナレッジデータの属性情報として、前記情報システムまたは障害に関する情報を記憶し、かつ、情報システムまたは障害に関する入力情報と、前記複数のナレッジデータの属性情報とに基づいて、前記入力情報に適合するナレッジデータを推定する複数種類のロジックであって、前記入力情報に適合するナレッジデータをユーザへ提示する検索処理において選択的に使用される複数種類のロジックを記憶する情報処理装置が、
ある期間に発生した障害に関する情報と当該障害が発生した情報システムに関する情報との少なくとも一方を含む障害情報と、当該障害に対してユーザが使用したナレッジデータとを記憶する外部装置から、前記障害情報を取得するステップと、
前記複数種類のロジックのそれぞれを使用して前記障害情報に適合するナレッジデータを推定し、前記複数種類のロジックのそれぞれによる推定結果を出力するステップと、
を実行することを特徴とする情報処理方法。
【請求項５】
情報システムの障害に対応するための複数のナレッジデータの属性情報として、前記情報システムまたは障害に関する情報を記憶し、かつ、情報システムまたは障害に関する入力情報と、前記複数のナレッジデータの属性情報とに基づいて、前記入力情報に適合するナレッジデータを推定する複数種類のロジックであって、前記入力情報に適合するナレッジデータをユーザへ提示する検索処理において選択的に使用される複数種類のロジックを記憶する情報処理装置に、
ある期間に発生した障害に関する情報と当該障害が発生した情報システムに関する情報との少なくとも一方を含む障害情報と、当該障害に対してユーザが使用したナレッジデータとを記憶する外部装置から、前記障害情報を取得する機能と、
前記複数種類のロジックのそれぞれを使用して前記障害情報に適合するナレッジデータを推定し、前記複数種類のロジックのそれぞれによる推定結果を出力する機能と、
を実現させるためのコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はデータ処理技術に関し、特に情報処理装置、情報処理方法、およびコンピュータプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
情報システムで発生した障害に対応するための手順等を示すナレッジデータをナレッジ管理システムで管理することにより、障害対応のナレッジの属人化を防止する取り組みがなされることがある（例えば特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１０−５５４７９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ナレッジ管理システムは、登録済みのナレッジデータの検索機能を提供することがあり、ユーザは、検索機能を利用して有用なナレッジを探すことがある。現在、様々な種類の検索ロジックが知られているが、ナレッジデータの検索処理における好適な検索ロジックを選定することは容易でなかった。
【０００５】
本発明は、上記課題に鑑みてなされたものであり、主な目的は、情報システムの障害に対応するためのナレッジデータの検索処理における好適な検索ロジックの選定を支援する技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明のある態様の情報処理装置は、情報システムの障害に対応するための複数のナレッジデータの属性情報として、情報システムまたは障害に関する情報を記憶するナレッジ属性記憶部と、情報システムまたは障害に関する入力情報と、複数のナレッジデータの属性情報とに基づいて、入力情報に適合するナレッジデータを推定する複数種類のロジックであって、入力情報に適合するナレッジデータをユーザへ提示する検索処理において選択的に使用される複数種類のロジックを記憶するロジック記憶部と、ある期間に発生した障害に関する情報と当該障害が発生した情報システムに関する情報との少なくとも一方を含む障害情報と、当該障害に対してユーザが使用したナレッジデータとを記憶する外部装置から、障害情報を取得する取得部と、複数種類のロジックのそれぞれを使用して障害情報に適合するナレッジデータを推定し、複数種類のロジックのそれぞれによる推定結果を出力する評価部と、を備える。
【０００７】
本発明の別の態様は、情報処理方法である。この方法は、情報システムの障害に対応するための複数のナレッジデータの属性情報として、情報システムまたは障害に関する情報を記憶し、かつ、情報システムまたは障害に関する入力情報と、複数のナレッジデータの属性情報とに基づいて、入力情報に適合するナレッジデータを推定する複数種類のロジックであって、入力情報に適合するナレッジデータをユーザへ提示する検索処理において選択的に使用される複数種類のロジックを記憶する情報処理装置が、ある期間に発生した障害に関する情報と当該障害が発生した情報システムに関する情報との少なくとも一方を含む障害情報と、当該障害に対してユーザが使用したナレッジデータとを記憶する外部装置から、障害情報を取得するステップと、複数種類のロジックのそれぞれを使用して障害情報に適合するナレッジデータを推定し、複数種類のロジックのそれぞれによる推定結果を出力するステップと、を実行する。
【０００８】
なお、以上の構成要素の任意の組合せ、本発明の表現を、プログラム、プログラムを格納した記録媒体などの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、情報システムの障害に対応するためのナレッジデータの検索処理における好適な検索ロジックの選定を支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】実施例のナレッジ管理システムの構成を示す図である。
【図２】図１のナレッジ管理装置の機能構成を示すブロック図である。
【図３】ナレッジ記憶部に格納されるデータの構成を示す図である。
【図４】図４（ａ）、図４（ｂ）、図４（ｃ）、図４（ｄ）は、特殊トークナイザーの例を示す図である。
【図５】ナレッジ管理装置の動作を示すフローチャートである。
【図６】評価結果データを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
実施例のナレッジ管理システムの構成を説明する前に、これまでのナレッジ管理システムが抱える課題と、その課題を解決するための実施例のナレッジ管理システムの概要を説明する。
【００１２】
（１）情報システムの障害に対応するためのナレッジデータの検索において使用可能なロジック（以下「検索ロジック」とも呼ぶ。）として、複数種類のトークナイザー仕様と、複数種類のスコアリングロジックが存在し、それらの組み合わせも多様である。このように多数存在する検索ロジックの中から、ナレッジデータの検索処理における最適な検索ロジックを選定することは容易でなかった。また、特定の検索ロジックを選定した理由をシステム監査等で説明することも容易でなかった。
【００１３】
そこで実施例のナレッジ管理システムでは、インシデント管理装置に記録されたナレッジデータの使用実績を学習データとして利用し、複数種類の検索ロジックの中から最適な検索ロジックを選定することを支援する。具体的には、実施例のナレッジ管理システムは、実際に使用されたナレッジを記録したインシデント記録を正解データとして用い、複数の検索ロジックのそれぞれによるナレッジ推奨結果との乖離度合いを提示することにより、最適な検索ロジックの選定を支援する。
【００１４】
（２）ナレッジデータ検索においては形態素解析および全文検索が有効であるが、従来型のトークナイザー仕様（例えばＮ−Ｇｒａｍ、Ｂｉ−Ｇｒａｍ等）では、適切なナレッジデータのヒット率が高いとは言えなかった。そこで実施例のナレッジ管理システムでは、情報システムでの障害発生時に出力されるメッセージ（以下「アラートメッセージ」とも呼ぶ。）に対して好適なトークナイザーを実装する。
【００１５】
（第１実施例）
図１は、実施例のナレッジ管理システム１０の構成を示す。情報システム１４ａ、情報システム１４ｂ、情報システム１４ｃ（以下総称する場合「情報システム１４」と呼ぶ。）は、企業に構築された情報処理システムである。複数の情報システム１４のそれぞれは、従業員や顧客の端末へ様々な情報処理サービスを提供する。複数の情報システム１４のそれぞれは、サーバや各種通信機器を含む複数のノードと、各ノードの動作を管理する管理サーバを含む。
【００１６】
ユーザ端末１２ａ、ユーザ端末１２ｂ、ユーザ端末１２ｃ（以下総称する場合「ユーザ端末１２」と呼ぶ。）は、情報システム１４の障害に対応すべき運用・保守の担当者（以下「ユーザ」と呼ぶ。）により操作される情報端末である。例えば、ユーザ端末１２は、ＰＣ、タブレット端末、スマートフォンであってもよい。ナレッジ管理装置１６は、複数のユーザにより作成され、複数のユーザにより参照される複数のナレッジデータを管理する情報処理装置である。ナレッジ管理装置１６の詳細な構成は後述する。
【００１７】
インシデント管理装置１８は、複数の情報システム１４のそれぞれで発生した事象（障害等のイベント）に基づくインシデントや問題を管理する情報処理装置である。インシデント管理装置１８は、インシデントや問題の管理画面をユーザ端末１２へ提供する。また、インシデント管理装置１８は、（１）障害に基づくインシデントもしくは問題のＩＤと、（２）障害に伴い情報システム１４（例えばノードや管理サーバ）から出力されたアラートメッセージと、（３）障害に対応するためにユーザにより参照されたナレッジデータの識別情報とを対応づけて記録する。
【００１８】
図１に示す各装置は、ＬＡＮ・ＷＡＮ・インターネット等を含む通信網２０を介して接続される。なお、図１に示す各装置の物理的な筐体数に制限はない。例えば、図１のナレッジ管理装置１６は、ウェブサーバ、アプリケーションサーバ、データベースサーバの連携により実現されてもよい。
【００１９】
図２は、図１のナレッジ管理装置１６の機能構成を示すブロック図である。ナレッジ管理装置１６は、制御部３０、記憶部３２、通信部３４を備える。制御部３０は、ナレッジ管理のための各種データ処理を実行する。記憶部３２は、制御部３０により更新または参照されるデータの記憶領域である。通信部３４は、所定の通信プロトコルにしたがって外部装置と通信する。制御部３０は、通信部３４を介して、ユーザ端末１２およびインシデント管理装置１８とデータを交換する。
【００２０】
本明細書のブロック図で示す各ブロックは、ハードウェア的には、コンピュータのＣＰＵやメモリをはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウェア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組合せによっていろいろなかたちで実現できることは、当業者には理解されるところである。例えば、制御部３０内の各ブロックに対応するモジュールを含むコンピュータプログラムが、所定の記録媒体またはネットワークを介して、ナレッジ管理装置１６のストレージへインストールされてもよい。そして、ナレッジ管理装置１６のＣＰＵが、ストレージからメインメモリへコンピュータプログラムを適宜読み出し、実行することにより、制御部３０内の各ブロックに対応する機能を発揮してもよい。
【００２１】
記憶部３２は、ナレッジ記憶部３６とロジック記憶部３８を含む。ナレッジ記憶部３６は、情報システム１４の障害に対応するためのナレッジデータであり、ユーザにより予め作成された複数のナレッジデータを記憶する。また、ナレッジ記憶部３６は、各ナレッジデータに対応付けて情報システム１４の障害に関連する第１文字列をさらに記憶する。
【００２２】
図３は、ナレッジ記憶部３６に格納されるデータの構成を示す。ナレッジ記憶部３６は、ナレッジ本文と、上記の第１文字列に対応するナレッジメタデータとを対応付けて記憶する。ナレッジ本文は、障害を診断して原因を特定するための手順、および／または、障害を解決するための手順を示すデータを含む。例えば、ナレッジ本文は、障害が発生した情報システム１４内の各ノードや管理サーバに対して入力すべきコマンドおよび確認内容を含む。ナレッジメタデータは、ナレッジに関する属性情報と言え、ナレッジデータ作成時に、ナレッジ本文とともにナレッジ記憶部３６へ登録される。
【００２３】
ナレッジメタデータは、関連メッセージとして、情報システム１４での障害発生時に当該情報システム１４および他システム（種々のノードや管理サーバ）から出力されたアラートメッセージを含む。アラートメッセージは、障害の原因を示すアラートメッセージである原因アラートメッセージと、障害の影響を示すアラートメッセージである影響アラートメッセージを含む。以下、ナレッジメタデータとしてナレッジ記憶部３６に格納されたアラートメッセージを「ナレッジメッセージ」とも呼ぶ。ナレッジメッセージは、例えば、ナレッジデータの基となった障害を示すアラートメッセージである。
【００２４】
また、ナレッジメタデータは、ＣＩ（Configuration Item）情報として、ナレッジデータが対象とする情報システムに関する情報を含む。ＣＩ情報は、ナレッジデータが定める手順を適用可能な情報システムに関する属性情報とも言える。ＣＩ情報は、情報システムの構成を示す情報とも言え、例えば、システム名、ハードウェア名（ベンダ情報やハードウェア種別を含む）、ノード名（言い換えればホスト名）、ソフトウェア名（ＯＳ名、ファームウェア名、ミドルウェア名等）を含んでもよい。
【００２５】
図２に戻り、ロジック記憶部３８は、互いに異なる複数種類の検索ロジックを記憶する。複数種類の検索ロジックは、後述の検索部４２による検索処理において選択的に使用され、言い換えれば排他的に使用される。実施例の各検索ロジックは、情報システムまたは障害に関する入力情報と、複数のナレッジデータの属性情報（すなわちナレッジメタデータ）との一致度合いに基づいて、入力情報に適合するナレッジデータを推定する。具体的には、各検索ロジックは、ナレッジ記憶部３６において各ナレッジデータに対応付けられた第１文字列（すなわちナレッジメッセージ）と、後述の検索要求で指定された第２文字列との一致度を導出することにより、第２文字列が示す障害との関連度合いが高いナレッジデータを抽出するように実装される。
【００２６】
ロジック記憶部３８は、複数種類の検索ロジックを実装した複数種類のコンピュータプログラムを記憶してもよく、これらのコンピュータプログラムは、後述の検索部４２により選択的に読み出されて実行されてもよい。また、ロジック記憶部３８は、検索部４２のプログラムに含まれてもよい。例えば、検索部４２のプログラムは、複数種類の検索ロジックを実装した複数種類のサブプログラムを含んでもよく、これらのサブプログラムのいずれかが選択的に実行されてもよい。
【００２７】
ロジック記憶部３８に格納される複数種類の検索ロジックのそれぞれは、トークナイザー（トークンの抽出ロジック、形態素解析ロジック、字句解析ロジックとも言える）と、スコアリングロジックとを含む。既述したように、複数種類のトークナイザー（例えばＮ−Ｇｒａｍ、Ｂｉ−Ｇｒａｍ等）と複数種類のスコアリングロジック（例えばＳｉｍｐｓｏｎ係数、Ｊａｃｃａｒｄ係数、ＴＦ−ＩＤＦ等）が存在するが、検索ロジック間では、適用されるトークナイザーとスコアリングロジックの少なくとも一方が異なってもよい。また、複数種類のトークナイザーは、ストップワード長（言い換えれば無視ワード長）が異なってもよい。ストップワード長は、トークンの最小文字列長を規定するパラメータであり、言い換えれば、その長さ以下の文字列をトークンとして抽出しないパラメータである。例えば、ストップワード長として０〜６のいずれかが設定されてもよい。
【００２８】
実施例における検索ロジックの少なくとも１つは、情報システム１４での障害発生時に出力されるアラートメッセージに特化したトークナイザーを含む。言い換えれば、アラートメッセージを対象としたトークン分割に最適化されたトークナイザー（以下「特殊トークナイザー」と呼ぶ。）を含む。特殊トークナイザーは、第２文字列としてのアラートメッセージを、時刻、連番、ＩＤ等を削除した上でトークン化するものであってもよい。
【００２９】
図４（ａ）、図４（ｂ）、図４（ｃ）、図４（ｄ）は、特殊トークナイザーの例を示す。図４（ａ）−（ｄ）では、検索要求で指定された文字列を「入力メッセージ」、ナレッジデータに対応付けられた文字列を「ナレッジメッセージ」として示している。ここでは、特殊トークナイザーを処理主体として表記するが、実際には後述の検索部４２と評価部４６が処理主体となる。
【００３０】
図４（ａ）は、初期状態の入力メッセージとナレッジメッセージを示している。特殊トークナイザーは、第１処理として、日本語の連続を１トークンとするとともに、所定の記号で分割する。所定の記号は、「!#$%&()*+,-.:;<=>?@[\]^_`~（）」を含む。図４（ｂ）は第１処理の結果を示している。特殊トークナイザーは、第２処理として、数字のみで構成されるトークンを削除する。図４（ｃ）は第２処理の結果を示している。特殊トークナイザーは、第３処理として、一致するトークン数をカウントして一致率を導出する。図４（ｄ）では、ナレッジメッセージと一致する入力メッセージのトークンに下線を付している。ここでは１４トークン中１１トークンが一致するため、特殊トークナイザーは、一致率を７８．６％と導出してもよい。なお、図４（ｄ）の処理はスコアリングロジックが実行してもよい。
【００３１】
図２に戻り、制御部３０は、検索要求受付部４０、検索部４２、ナレッジ実績取得部４４、評価部４６、評価結果表示部４８を含む。
【００３２】
検索要求受付部４０は、情報システム１４において発生した障害に関連する第２文字列を指定する検索要求をユーザ端末１２から受け付ける。第２文字列はユーザにより指定された文字列であり、実施例では上記の原因アラートメッセージおよび／または影響アラートメッセージの少なくとも一部が指定されることとする。
【００３３】
検索部４２は、外部装置から入力された情報システムまたは障害に関する情報を複数種類のロジックの中の特定のロジックへ入力し、その特定のロジックにしたがって入力情報に適合するナレッジデータをナレッジ記憶部３６から抽出する。具体的には、検索部４２は、ロジック記憶部３８に格納された複数の検索ロジックのうち予めユーザ等により選択されたロジックに基づいて、複数のナレッジデータのそれぞれに対応付けられた第１文字列（実施例ではナレッジメッセージ）と、検索要求にて指定された第２文字列との一致度を導出する。
【００３４】
検索部４２は、外部装置からの検索要求で指定された情報システムまたは障害に関する情報との適合度合いが高いナレッジデータを示す検索結果をユーザ端末１２へ送信して表示させる。具体的には、検索部４２は、第２文字列との一致度が相対的に高いナレッジデータを優先的に示す検索結果をユーザ端末１２へ送信して表示させる。例えば、第２文字列との一致度が高いナレッジデータほど上位に配置した検索結果をユーザ端末１２へ送信してもよい。検索部４２は、検索処理に適用する検索ロジックとして、ロジック記憶部３８に格納された複数の検索ロジックのうち予めユーザにより選択または設定された検索ロジックを使用する。
【００３５】
ナレッジ実績取得部４４は、複数の情報システム１４のそれぞれで所定の評価期間に発生した障害に関する情報とその障害が発生した情報システムに関する情報との少なくとも一方を含む障害情報と、障害に対してユーザが使用したナレッジデータの実績とを記憶するインシデント管理装置１８から、少なくとも障害情報を取得する。具体的には、ナレッジ実績取得部４４は、障害情報として、障害に関連する第２文字列と、その障害に対してユーザが使用したナレッジデータを示す情報との組（以下「ナレッジ実績情報」とも呼ぶ。）を取得する。第２文字列は、各情報システム１４での障害発生に伴いインシデント管理装置１８に記録されたアラートメッセージである。以下、単に「アラートメッセージ」と呼ぶ場合、インシデント管理装置１８からナレッジ実績取得部４４が取得したアラートメッセージを指す。ユーザが使用したナレッジデータを示す情報は、障害対応においてユーザが実際に参照したナレッジデータの実績を示す情報と言え、障害対応に利用された実績があるナレッジデータを示す情報とも言える。
【００３６】
評価部４６は、ロジック記憶部３８に格納された複数種類の検索ロジックのそれぞれを使用して、インシデント管理装置１８から取得された障害情報に適合するナレッジデータを推定する。具体的には、評価部４６は、ナレッジ実績取得部４４により取得されたアラートメッセージを各検索ロジックへ入力することにより、ナレッジ記憶部３６において各ナレッジデータに対応付けられたナレッジメッセージと、アラートメッセージとの一致度を導出する。評価部４６は、検索ロジックごと、かつ、アラートメッセージごとに、各ナレッジメッセージとの一致度を示す指標値（以下単に「一致度」と呼ぶ。）を導出する。評価部４６は、検索ロジックごと、かつ、アラートメッセージごとに導出した各ナレッジメッセージとの一致度を示す評価結果データを生成し、所定の記憶領域へ格納する。
【００３７】
評価結果表示部４８は、評価部４６により生成された、複数種類の検索ロジックのそれぞれによる推定結果、具体的には上記の評価結果データを、ユーザの要求に応じてユーザ端末１２へ送信する。評価結果データの例は、図６に関連して後述する。
【００３８】
以上の構成によるナレッジ管理システム１０の動作を説明する。
情報システム１４で障害が発生すると、インシデント管理装置１８は、情報システム１４から出力されたアラートメッセージを記録し、当該障害の発生をユーザへ通知する。ユーザは、インシデント管理装置１８へアクセスし、当該障害に関するインシデントを起票し、その管理を開始する。障害の原因を効率的に特定し、また、障害を効率的に解決するために、ユーザは、ナレッジ管理装置１６へアクセスして既存のナレッジを検索する。ユーザ端末１２は、ユーザにより指定された検索文字列（実施例では障害に伴って情報システム１４等から出力されたアラートメッセージの少なくとも一部）を含む検索要求をナレッジ管理装置１６へ送信する。
【００３９】
ナレッジ管理装置１６の検索要求受付部４０は、ユーザ端末１２から送信された検索要求を受け付ける。ナレッジ管理装置１６の検索部４２は、予めユーザにより指定された検索ロジックにしたがって、検索要求で指定された検索文字列と、複数のナレッジ文字列との一致度を導出する。検索部４２は、一致度が相対的に高いナレッジ文字列に対応付けられたナレッジデータを上位に示す検索結果のデータをユーザ端末１２へ送信する。ユーザは、ナレッジ管理装置１６から提供された検索結果において推奨されたナレッジデータ、もしくは、ユーザ自身で発見した他のナレッジデータを参照して、障害を診断し、また解決する。ユーザは、障害対応時に参照したナレッジデータの識別情報をユーザ端末１２からインシデント管理装置１８へ登録する。インシデント管理装置１８は、インシデント（障害、問題とも言える）のＩＤ、当該インシデントに関して受け付けたアラートメッセージ、ユーザにより使用されたナレッジデータを対応付けたナレッジ実績情報を所定の記憶領域へ格納する。
【００４０】
図５は、ナレッジ管理装置１６の動作を示すフローチャートであり、検索ロジック評価処理の動作を示している。予め定められた検索ロジックの評価タイミング（例えば毎月第１火曜日の１時等）に至ったことを検出すると、ナレッジ管理装置１６のナレッジ実績取得部４４は、所定の評価期間（例えば直近の１ヶ月間）において記録された複数のナレッジ実績情報の提供をインシデント管理装置１８へ要求し、取得する。評価部４６は、１つのナレッジ実績情報のアラートメッセージを選択し（Ｓ１２）、複数の検索ロジックのうち１つの検索ロジックを選択する（Ｓ１４）。
【００４１】
評価部４６は、Ｓ１４で選択した検索ロジックを使用して、Ｓ１２で選択したアラートメッセージと、ナレッジ記憶部３６に格納された各ナレッジメッセージとの一致度を導出する（Ｓ１６）。この一致度は、適合度とも言え、例えば図４に関連して説明したように、アラートメッセージから抽出したトークンと、ナレッジメッセージから抽出したトークンの一致率である。未選択の検索ロジック、言い換えれば未評価の検索ロジックがあれば（Ｓ１８のＹ）、Ｓ１４に戻る。未選択のアラートメッセージ、言い換えれば、未選択のナレッジ実績情報があれば（Ｓ１８のＮ、Ｓ２０のＹ）、Ｓ１２に戻る。すなわち、評価部４６は、アラートメッセージの個数（ナレッジ実績情報の個数）に応じてＳ１２〜Ｓ１８の処理を繰り返し、検索ロジックの種類数に応じてＳ１４、Ｓ１６の処理を繰り返す。
【００４２】
すべての検索ロジック、かつ、全てのアラートメッセージについて、各ナレッジデータとの一致度の評価が完了すると（Ｓ２０のＮ）、評価部４６は、評価結果データを生成し、記憶部３２へ格納する。ユーザ端末１２は、ユーザの操作に応じて、評価結果データの提供要求をナレッジ管理装置１６へ送信する。ナレッジ管理装置１６の評価結果表示部４８は、その提供要求への応答として、評価部４６により記憶部３２へ格納された評価結果データをユーザ端末１２へ送信する（Ｓ２２）。ユーザ端末１２は、評価結果データを表示し、例えば、ユーザ端末１２のウェブブラウザは、評価結果データを示すウェブページをブラウザ画面に表示させる。
【００４３】
評価結果データは、検索ロジックごと、かつ、アラートメッセージごとに、各ナレッジデータとの一致度を示す内容である。図６は、評価結果データを示す。同図は特に評価結果データの表示態様を示している。評価結果データ５０は、ナレッジ実績情報５２と評価結果５４を含み、両者の対比が容易に構成される。ナレッジ実績情報５２は、評価期間中に発生したインシデントのＩＤと、各インシデントにおけるアラートメッセージの種類と、各インシデントで実際にユーザが使用したナレッジデータの組を含む。評価結果５４は、検索ロジックごとに、個々のアラートメッセージとナレッジデータとの一致度を示す指標値を含む。
【００４４】
なお、評価部４６は、複数種類の検索ロジックの中でアラートメッセージに対する適合度が相対的に高いナレッジデータを、アラートメッセージに適合するナレッジデータとして抽出してもよい。例えば、評価部４６は、ナレッジメッセージとアラートメッセージとの一致度が所定順位以上のナレッジデータをアラートメッセージに適合するナレッジデータとして抽出し、抽出したナレッジデータの識別情報および一致度を含む評価結果５４を生成してもよい。また、評価部４６は、検索ロジックごと、かつ、アラートメッセージごとに、上位３位以内のナレッジデータを示すものとして図６に示す評価結果データを生成してもよい。
【００４５】
ユーザは、評価結果データ５０を確認することで、各検索ロジックで一致度が高いナレッジデータと、実際にユーザが使用したナレッジデータとの一致度および乖離度を容易に把握でき、ナレッジ検索における最適な検索ロジックを選択することができる。例えば、実際にユーザが使用したナレッジデータの一致度を高く導出した検索ロジックを、検索エンジン（検索部４２）が使用するように設定してもよい。これにより、ユーザにとって有用なナレッジデータを提供するようにナレッジ検索の精度を高めることができる。
【００４６】
実施例のナレッジ検索方法は形態素解析等を用いたマッチング型であるが、他の方式として相関抽出型がある。相関抽出型は、例えば説明変数がＡ・Ｂ（例えば特定のアラートメッセージ）である場合に、目的変数がＣ（例えば使用されたナレッジデータ）になるという相関関係を学習して、自動で検索ロジックを構築していくものである。実施例のマッチング型は、ナレッジの検索ロジックの説明が容易であり監査面で優位にある。一方でマッチング型は、マッチングロジック（形態素解析等のロジック）のチューニングが課題になるが、実施例で提案した技術により、最適な検索ロジックを効率的に選定することが可能になる。すなわち、実施例で提案した技術は、マッチング型の欠点とも言える一致率計算ロジック等のメンテナンスを、機械学習型で効率的に実現できる。
【００４７】
なお、評価部４６は、各検索ロジックの正解率を一覧で示す評価結果データを生成し、評価結果表示部４８は、各検索ロジックの正解率を示す評価結果データをユーザ端末１２に表示させてもよい。正解率は、アラートメッセージに基づいて各検索ロジックが推奨するナレッジデータが、ユーザが使用したナレッジデータと一致することを正解として、複数のアラートメッセージに亘る正解の割合（正解数／アラートメッセージ数）でもよい。言い換えれば、正解率は、各検索ロジックにより抽出された、アラートメッセージとの類似度が高いナレッジメッセージを有するナレッジデータが、ユーザが使用したナレッジデータと一致する率でもよい。
【００４８】
さらに言い換えれば、正解率は、アラートメッセージごとに各検索ロジックが最も高順位（例えば最も高い一致度）を付与したナレッジデータが、アラートメッセージごとにユーザが使用したナレッジデータと一致する率（例えば一致数／アラートメッセージ数）でもよい。さらにまた正解率は、アラートメッセージごとに各検索ロジックが抽出した所定順位以上（例えば一致度が上位３位以内）のナレッジデータが、アラートメッセージごとにユーザが使用したナレッジデータと一致する率でもよい。この態様においても、上記実施例と同様に、ユーザによる適切な検索ロジックの選択を支援できる。
【００４９】
（第２実施例）
第２実施例のナレッジ管理装置１６は、検索部４２により使用される検索ロジックを最適な検索ロジックへ自動的に更新する点で第１実施例と異なるが、他の構成は第１実施例と同じである。第２実施例の評価部４６は、ナレッジ実績情報に記録されたユーザが使用したナレッジデータと、複数種類の検索ロジックのそれぞれにより推定されたアラートメッセージに適合するナレッジデータとの一致度に基づいて、複数種類のロジックのうち検索処理において使用すべきロジックを決定する。言い換えれば、第２実施例の評価部４６は、複数種類の検索ロジックのそれぞれにより導出された一致度と、ナレッジ実績取得部４４により取得されたユーザが使用したナレッジデータとに基づいて、複数種類のロジックのうち検索処理において使用すべきロジックを決定する。
【００５０】
具体的には、評価部４６は、検索ロジックごと、かつ、アラートメッセージごとに、各ナレッジメッセージとの一致度を導出し、検索ロジックごとの上記正解率を導出する。評価部４６は、正解率が最も高い検索ロジックを次の単位期間、例えば次回の検索ロジック評価までの間、検索部４２が使用する検索ロジックとして決定する。評価部４６は、正解率が最も高い検索ロジックを使用するように、検索部４２が検索ロジック選択時に参照する所定のパラメータ値を設定してもよい。例えば、正解率が最も高い検索ロジックの識別子を当該パラメータ値として設定してもよい。
【００５１】
第２実施例の態様によると、第１実施例と同様に、ユーザにとって有用なナレッジデータを提供するようにナレッジ検索の精度を高めることができる。また第２実施例では、複数種類の検索ロジックの中から、ユーザにとって有用な検索結果を生成することが見込まれる検索ロジックを自動的に選択するため、検索ロジックの選択にかかるユーザの負担を抑制することができる。
【００５２】
以上、本発明を第１実施例および第２実施例をもとに説明した。これらの実施例は例示であり、それらの各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。
【００５３】
変形例を説明する。ナレッジ記憶部３６には、ナレッジデータの本文は必須でなく、少なくともナレッジメタデータの関連メッセージが保持されればよい。また、ナレッジ実績取得部４４は、ナレッジデータ（の識別情報）の取得は必須でなく、少なくともアラートメッセージをインシデント管理装置１８から取得すればよい。また、ナレッジ管理装置１６は、検索要求受付部４０および検索部４２の機能を備えず、外部のナレッジ検索装置で選択的に使用される複数種類の検索ロジックの評価を実行してもよい。この変形例の構成でも、評価部４６は、検索ロジックごと、かつ、アラートメッセージごとに、各ナレッジメッセージとの一致度を導出でき、各検索ロジックの評価結果をユーザへ提示することができる。ユーザは、ナレッジ管理装置１６が出力した各検索ロジックの評価結果（アラートメッセージごとの一致度）と、インシデント管理装置１８で管理されたナレッジの使用実績情報とを比較することで、適切な検索ロジックを選択することができる。
【００５４】
別の変形例を説明する。上記実施例のナレッジ管理装置１６は、ナレッジメタデータのうちナレッジメッセージと、インシデント管理装置１８から取得したアラートメッセージとの一致度に応じて障害に適合するナレッジデータを推定した。変形例として、ナレッジ管理装置１６の検索ロジックは、ナレッジメタデータのうちＣＩ情報（例えばシステム構成情報）と、インシデント管理装置１８から取得した障害が発生したシステムの構成情報との一致度に応じて障害に適合するナレッジデータを推定するものであってもよい。この変形例において、ナレッジ実績取得部４４は、インシデント管理装置１８から、障害情報として、障害発生システムの構成情報を取得してもよい。評価部４６は、複数種類の検索ロジックのそれぞれを使用して、インシデント管理装置１８から取得された障害発生システムの構成情報に適合するナレッジデータを推定し、複数種類の検索ロジックのそれぞれによる推定結果（すなわち推奨ナレッジデータおよび一致度）を出力してもよい。
【００５５】
上述した実施の形態および変形例の任意の組み合わせもまた本発明の実施の形態として有用である。組み合わせによって生じる新たな実施の形態は、組み合わされる実施の形態および変形例それぞれの効果をあわせもつ。また、請求項に記載の各構成要件が果たすべき機能は、実施の形態および変形例において示された各構成要素の単体もしくはそれらの連携によって実現されることも当業者には理解されるところである。
【符号の説明】
【００５６】
１０  ナレッジ管理システム、  １６  ナレッジ管理装置、  １８  インシデント管理装置、  ３６  ナレッジ記憶部、  ３８  ロジック記憶部、  ４４  ナレッジ実績取得部、  ４６  評価部、  ４８  評価結果表示部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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