(57)【要約】【課題】監視する情報量が膨大となった場合の処理性能の確保と、問題解析に必要な情報の取得とを両立することを目的とする。【解決手段】オペレータ端末１２と顧客端末２２との間の通信に関わる状態情報の情報量を確認する確認処理部４２によって予め定めた情報量以上の状態情報が確認された場合に、情報表示部４４が状態情報を表示し、予め定めた情報量未満の前記状態情報が確認された場合に、情報受信部４０が記憶装置４６に状態情報を記憶すると共に、情報表示部４４が状態情報を表示する。【選択図】図１
2018139351.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータ端末と顧客端末との間の通信に関わる状態情報の情報量を確認する確認部と、
予め定めた量以上の前記情報量が前記確認部によって確認された場合に、前記状態情報を表示する表示制御を行う第１制御部と、
予め定めた量未満の前記情報量が前記確認部によって確認された場合に、前記表示制御と、前記状態情報を記憶する記憶制御とを行う第２制御部と、
を備えたことを特徴とする管理通信装置。
【請求項２】
前記状態情報は、前記オペレータ端末を操作するオペレータに関するオペレータ情報、前記顧客端末に接続される第１回線に関わる第１回線情報、及び前記オペレータ端末に接続される第２回線に関わる第２回線情報の少なくとも１つの情報であることを特徴とする請求項１に記載の管理通信装置。
【請求項３】
前記表示制御は、
前記状態情報として前記オペレータ情報を表示する場合、前記オペレータ情報において最新の前記オペレータ情報を表示し、
前記状態情報として前記第１回線情報を表示する場合、前記第１回線情報において最新の前記第１回線情報を表示し、
前記状態情報として前記第２回線情報を表示する場合、前記第２回線情報において最新の前記第２回線情報を表示し、
前記状態情報として前記第１回線情報及び前記第２回線情報を表示する場合、前記第１回線情報及び前記第２回線情報の各々において最新の前記第１回線情報及び最新の前記第２回線情報を表示することを特徴とする請求項２に記載の管理通信装置。
【請求項４】
前記確認部は、
前記オペレータ端末と前記顧客端末との間における接続の制御について実行される通信制御部から、前記状態情報を受け取り、前記情報量を確認する
ことを特徴とする請求項１に記載の管理通信装置。
【請求項５】
前記状態情報は、前記オペレータ端末を操作するオペレータに関するオペレータ情報であり、
前記確認部は、
前記オペレータ端末から、前記オペレータ情報を受け取ることについて実行される前記通信制御部から、前記状態情報を受け取り、前記情報量を確認する
ことを特徴とする請求項４に記載の管理通信装置。
【請求項６】
前記状態情報は、前記顧客端末に接続される第１回線に関わる第１回線情報、及び前記オペレータ端末に接続される第２回線に関わる第２回線情報の少なくとも１つの情報であり、
前記確認部は、
前記第１回線に用いられる第１プロトコルと、前記第２回線に用いられる第２プロトコルとの間で相互通信可能にプロトコル変換を行う回線接続部から、前記第１回線情報または前記第２回線情報を受け取ることについて実行される前記通信制御部から、前記状態情報を受け取り、前記情報量を確認する
ことを特徴とする請求項４に記載の管理通信装置。
【請求項７】
コンピュータを、
オペレータ端末と顧客端末との間の通信に関わる状態情報の情報量を確認する確認部、
予め定めた量以上の前記情報量が前記確認部によって確認された場合に、前記状態情報を表示する表示制御を行う第１制御部、
予め定めた量未満の前記情報量が前記確認部によって確認された場合に、前記表示制御と、前記状態情報を記憶する記憶制御とを行う第２制御部、
として機能させることを特徴とする管理通信プログラム。
【請求項８】
前記状態情報は、前記オペレータ端末を操作するオペレータに関するオペレータ情報、前記顧客端末に接続される第１回線に関わる第１回線情報、及び前記オペレータ端末に接続される第２回線に関わる第２回線情報の少なくとも１つの情報である
ことを特徴とする請求項７に記載の管理通信プログラム。
【請求項９】
前記表示制御を、
前記状態情報として前記オペレータ情報を表示する場合、前記オペレータ情報において最新の前記オペレータ情報を表示し、
前記状態情報として前記第１回線情報を表示する場合、前記第１回線情報において最新の前記第１回線情報を表示し、
前記状態情報として前記第２回線情報を表示する場合、前記第２回線情報において最新の前記第２回線情報を表示し、
前記状態情報として前記第１回線情報及び前記第２回線情報を表示する場合、前記第１回線情報及び前記第２回線情報の各々において最新の前記第１回線情報及び最新の前記第２回線情報を表示する
ように機能させることを特徴とする請求項８に記載の管理通信プログラム。
【請求項１０】
前記確認部を、
前記オペレータ端末と前記顧客端末との間における接続の制御について実行される通信制御部から、前記状態情報を受け取り、前記情報量を確認する
ように機能させることを特徴とする請求項７に記載の管理通信プログラム。
【請求項１１】
前記状態情報は、前記オペレータ端末を操作するオペレータに関するオペレータ情報であり、
前記確認部を、
前記オペレータ端末から、前記オペレータ情報を受け取ることについて実行される前記通信制御部から、前記状態情報を受け取り、前記情報量を確認する
ように機能させることを特徴とする請求項１０に記載の管理通信プログラム。
【請求項１２】
前記状態情報は、前記顧客端末に接続される第１回線に関わる第１回線情報、及び前記オペレータ端末に接続される第２回線に関わる第２回線情報の少なくとも１つの情報であり、
前記確認部を、
前記第１回線に用いられる第１プロトコルと、前記第２回線に用いられる第２プロトコルとの間で相互通信可能にプロトコル変換を行う回線接続部から、前記第１回線情報または前記第２回線情報を受け取ることについて実行される前記通信制御部から、前記状態情報を受け取り、前記情報量を確認する
ように機能させることを特徴とする請求項１０に記載の管理通信プログラム。
【請求項１３】
管理通信装置における管理通信方法であって、
前記管理通信装置は、
オペレータ端末と顧客端末との間の通信に関わる状態情報の情報量を確認する確認ステップと、
予め定めた量以上の前記情報量が前記確認ステップによって確認された場合に、前記状態情報を表示する表示制御を行う第１制御ステップと、
予め定めた量未満の前記情報量が前記確認ステップによって確認された場合に、前記表示制御と、前記状態情報を記憶する記憶制御とを行う第２制御ステップと
を有することを特徴とする管理通信方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客等からの問い合わせを受け付けるコールセンタにおける情報を管理する管理通信装置、管理通信プログラム、及び管理通信方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタの回線やオペレータに関わる情報等を監視して管理者に各種情報を通知する技術が知られている。
【０００３】
例えば、非特許文献１、２の技術では、コールセンタにおける回線の使用状態やオペレータの対応状態等を監視する機能を有し、スーパーバイザ等のシステム管理者に情報を通知して、通知した情報を記憶装置等に記憶して統計処理を可能にしている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【非特許文献１】三菱電機インフォメーションズ株式会社、製品名「Diacall」の機能、［２０１７年２月１０日検索］、インターネット<URL: http://www.mdis.co.jp/products/diacall/function.html>
【非特許文献２】株式会社インテック、製品名「CTI-One:コールセンター構築用パッケージ」、［２０１７年２月１０日検索］、インターネット<URL: http://www.einswave.jp/service/call_center/cti-one/>
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、非特許文献１、２等のような従来の方法を、大規模なシステムに適用して、回線やオペレータに関する詳細情報を記憶装置に記憶すると、監視する情報量が膨大となるため、記憶処理の負荷が増大し、他の処理性能に影響する場合があった。
【０００６】
他方、記憶装置への記憶を行わないと、システムの動作検証等で問題が発生した場合に、問題解析に必要な情報が取得できず、調査に支障を生じる場合があった。
【０００７】
本発明は、上記事実を考慮して成されたもので、監視する情報量が膨大となった場合の処理性能の確保と、問題解析に必要な情報の取得とを両立することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明に係る通信装置は、オペレータ端末と顧客端末との間の通信に関わる状態情報の情報量を確認する確認部と、予め定めた量以上の前記情報量が前記確認部によって確認された場合に、前記状態情報を表示する表示制御を行う第１制御部と、予め定めた量未満の前記情報量が前記確認部によって確認された場合に、前記表示制御と、前記状態情報を記憶する記憶制御とを行う第２制御部と、を備えている。
【０００９】
また、本発明に係る管理通信プログラムは、コンピュータを、オペレータ端末と顧客端末との間の通信に関わる状態情報の情報量を確認する確認部、予め定めた量以上の前記情報量が前記確認ステップによって確認された場合に、前記状態情報を表示する表示制御を行う第１制御部、予め定めた量未満の前記情報量が前記確認部によって確認された場合に、前記表示制御と、前記状態情報を記憶する記憶制御とを行う第２制御部、として機能させる。
【００１０】
また、本発明に係る管理通信方法は、管理通信装置における管理通信方法であって、前記管理通信装置は、オペレータ端末と顧客端末との間の通信に関わる状態情報の情報量を確認する確認ステップと、予め定めた量以上の前記情報量が前記確認ステップによって確認された場合に、前記状態情報を表示する表示制御を行う第１制御ステップと、予め定めた量未満の前記情報量が前記確認ステップによって確認された場合に、前記表示制御と、前記状態情報を記憶する記憶制御とを行う第２制御ステップとを有している。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、監視する情報量が膨大となった場合の処理性能の確保と、問題解析に必要な情報の取得とを両立することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本実施形態に係るコールセンタシステムの概略構成を示すブロック図である。
【図２】顧客端末に接続される外線における最新の回線情報、及びオペレータ端末に接続されるＬＡＮにおける最新の回線情報の一例を示す図である。
【図３】最新のオペレータ情報の一例を示す図である。
【図４】本実施形態に係るコールセンタシステムで行われる処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本実施形態について図面を参照しつつ説明する。図１は、本実施形態に係るコールセンタシステムの概略構成を示すブロック図である。
【００１４】
図１に示すように、コールセンタシステム１０は、コールセンタサーバ１４、回線装置１８、オペレータ端末１２、及びスーパーバイザ端末１６を備えており、各々がＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワークに接続されている。なお、図１では、オペレータ端末１２を簡略化して１つのみを示すが、複数備えている。またなお、図１では、スーパーバイザ端末１６を１つのみを示すが、複数備えてもよい。
【００１５】
コールセンタサーバ１４は、サーバ情報受信部２６、サーバ情報送信部２８、サーバ記憶装置３０、制御部３２、アプリケーション処理部３４、及び通話処理部３６を備えている。サーバ情報受信部２６、サーバ情報送信部２８、サーバ記憶装置３０、制御部３２、アプリケーション処理部３４、及び通話処理部３６の各々は、システムバスやコントロールバス等のバスを介して相互に各種情報の授受が可能に接続されている。
【００１６】
サーバ情報受信部２６は、回線装置１８及びオペレータ端末１２の各々から送信されたオペレータ端末１２と顧客端末２２との間の通信に関わる状態情報を受信する。状態情報としては、オペレータ端末１２を操作するオペレータに関するオペレータ情報、顧客端末２２に接続される第１回線に関わる回線情報、及びオペレータ端末１２に接続される第２回線に関わる回線情報の少なくとも１つの情報を適用する。例えば、サーバ情報受信部２６は、図２に示す最新の回線情報（詳細は後述）等の状態情報を回線装置１８から受信し、図３に示す最新のオペレータ情報（詳細は後述）等の状態情報をオペレータ端末１２から受信する。
【００１７】
サーバ情報送信部２８は、回線装置１８及びオペレータ端末１２の各々から受信した情報を含む通信に関わる状態情報をスーパーバイザ端末１６へ送信し、サーバ記憶装置３０は、回線装置１８及びオペレータ端末１２の各々から受信した状態情報を格納する。
【００１８】
制御部３２は、コールセンタサーバ１４の全体的な動作を制御すると共に、呼制御機能を有する。
【００１９】
アプリケーション処理部３４は、顧客端末２２により通話を行う顧客の要望に応じた処理や、履歴情報の集計処理等を行う機能を有する。
【００２０】
通話処理部３６は、コールセンタサーバ１４の制御部３２の呼制御に応じて、オペレータ端末１２を用いて顧客端末２２と通話するための処理を行う機能や、当該通話を円滑に行うためのＡＣＤ（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配）機能、ＩＶＲ（Interactive Voice Response：音声自動応答）機能を有する。
【００２１】
回線装置１８は、コールセンタサーバ１４に情報を送信する回線情報送信部３８を備えている。
【００２２】
回線装置１８の構成は、例えば、ゲートウェイ(Gateway)で構成される。具体的には、回線装置１８は、顧客端末２２に接続される第１回線（一例は公衆回線網２０）とコールセンタシステム１０内のオペレータ端末１２が接続される第２回線（一例はＬＡＮ）とを接続させるための処理を行うものである。回線装置１８は、例えば、顧客端末２２に接続される第１回線におけるプロトコルと、コールセンタシステム１０内の第２回線におけるプロトコルとの間の変換を行い、顧客端末２２に接続される第１回線からコールセンタシステム１０内の第２回線への信号や、コールセンタシステム１０内の第２回線から顧客端末２２に接続される第１回線への信号を、送出先の回線に適合するように変換する。
【００２３】
また、回線情報送信部３８は、顧客端末２２とオペレータ端末１２との間の回線に関する状態情報をコールセンタサーバ１４のサーバ情報受信部２６に送信する。回線情報送信部３８は、例えば、図２に示す最新の回線情報（詳細は後述）等の状態情報を送信する。
【００２４】
オペレータ端末１２は、オペレータが業務に利用する端末であり、例えば、所定の機能を備えた電話機を適用してもよいし、通話可能なパーソナルコンピュータ等の端末を適用してもよい。また、オペレータ端末１２は、コールセンタサーバ１４に情報を送信するオペレータ情報送信部２４を備えている。
【００２５】
オペレータ情報送信部２４は、オペレータに関するオペレータ情報をコールセンタサーバ１４のサーバ情報受信部２６に送信する。オペレータ情報送信部２４は、例えば、図３に示す最新のオペレータ情報（詳細は後述）等の状態情報を送信する。
【００２６】
スーパーバイザ端末１６は、コールセンタサーバ１４から情報を受け取って管理に利用される端末であり、情報受信部４０、確認処理部４２、情報表示部４４、及び記憶装置４６を備えている。なお、確認処理部４２は、本発明の確認部、第１制御部、及び第２制御部に対応する。
【００２７】
情報受信部４０は、コールセンタサーバ１４のサーバ情報送信部２８から送信される状態情報を受信し、情報表示部４４は、情報受信部４０が受信した状態情報を表示し、記憶装置４６は、情報受信部４０が受信した状態情報を格納する。
【００２８】
確認処理部４２は、情報受信部４０が受信した状態情報を一時的に記憶する一時記憶部（図示省略）を有し、情報受信部４０が受信した状態情報を確認するために一時記憶部に記憶して状態情報を確認する。本実施形態では、スーパーバイザ端末１６がコールセンタサーバ１４から情報を受信した際に、確認処理部４２が受信した状態情報に含まれるオペレータ数または回線数を確認する。そして、確認したオペレータ数または回線数が予め定めた閾値を超えている場合に、状態情報を情報表示部４４に表示する表示制御を行い、閾値以下の場合は、表示制御と共に記憶装置４６に状態情報を記憶する記憶制御を行う。これにより、確認したオペレータ数または回線数が予め定めた閾値を超えている場合は、記憶装置４６への状態情報の記憶を行わないことで処理負荷を軽減できる。一方、確認したオペレータ数または回線数が閾値以下の場合は、記憶装置４６に状態情報を記憶して問題発生時の調査に利用することが可能となる。
【００２９】
ここで、スーパーバイザ端末１６の情報受信部４０がコールセンタサーバ１４から受信する通信か関わる状態情報（上述の回線情報及びオペレータ情報）の具体例について説明する。
【００３０】
図２は、顧客端末２２に接続される外線における最新の回線情報、及びオペレータ端末１２に接続されるＬＡＮにおける最新の回線情報の一例を示す図である。図３は、最新のオペレータ情報の一例を示す図である。
【００３１】
スーパーバイザ端末１６の情報受信部４０は、図２に示すような回線情報や図３に示すようなオペレータ情報を通信に関わる状態情報としてコールセンタサーバ１４のサーバ情報送信部２８から受信する。
【００３２】
具体的には、情報受信部４０は、回線情報として、顧客端末２２に接続される外線における最新の回線情報と、オペレータ端末１２に接続されるLANにおける最新の回線情報とをコールセンタサーバ１４から受信する。顧客端末２２に接続される外線における最新の回線情報は、例えば、回線_Ｎｏ、接続先外線電話番号、通話開始日付、通話開始時刻、通話時間、発信／着信の種類、通話状態、及び回線のエラー率などが挙げられる。また、オペレータ端末１２に接続されるＬＡＮにおける最新の回線情報は、例えば、ＬＡＮ_Ｎｏ、接続先オペレータ電話番号、通話開始日付、通話開始時刻、通話時間、発信／着信の種類、通話状態、及び回線のエラー率などが挙げられる。
【００３３】
なお、図２の回線情報において、最新の回線情報の更新日時／時刻は、「2017/01/10」／「14:10:00」である。また、図３の回線情報において、各表における各行の情報は、各外線における１通話毎の履歴、またはＬＡＮ１における１通話毎の履歴である。また、図２の回線情報は、接続先外線電話番号「03-xxxx-xxx1」と接続先オペレータ電話番号「yyy1」の通話の履歴、接続先外線電話番号「03-xxxx-xxx2」と接続先オペレータ電話番号「yyy2」との通話の履歴、及び、接続先外線電話番号「03-xxxx-xxx3」と接続先オペレータ電話番号「yyy3」との間の通話の履歴である。
【００３４】
また、情報受信部４０は、最新のオペレータ情報をコールセンタサーバ１４から受信する。オペレータ情報としては、例えば、オペレータ名、オペレータグループ、電話番号、ステータス、ステータス開始日付、ステータス開始時刻、及び経過時間などが挙げられる。なお、ステータスは、通話中、レディモード（電話を受け付ける状態）、ワークモード（電話の受付を一時的に中止して顧客との通話結果を顧客データベース等に入力している状態）、及びモニタリング中（他のオペレータをモニタリングしている状態）等が一例として挙げられる。
【００３５】
また、図３のオペレータ情報において、最新のオペレータ情報の更新日時／時刻は、「2017/01/10」／「14:10:00」である。また、図３のオペレータ情報において、各表における各行の情報は、各オペレータにおける１ステータス毎の履歴である。また、図３のオペレータ情報は、「オペレータＡ」と接続先オペレータ電話番号「yyy1」との通話の履歴、「オペレータＢ」と接続先オペレータ電話番号「yyy2」の通話の履歴、及び「オペレータＣ」と接続先オペレータ電話番号「yyy3」の通話の履歴である。
【００３６】
続いて、上述のように構成された本実施形態に係るコールセンタシステム１０の動作について説明する。図４は、本実施形態に係るコールセンタシステム１０で行われる処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【００３７】
ステップ１００では、回線の状態またはオペレータの状態の変更に伴い、回線情報送信部３８またはオペレータ情報送信部２４が、コールセンタサーバ１４のサーバ情報受信部２６へ回線情報またはオペレータ情報を状態情報として送信してステップ１０２へ移行する。すなわち、回線の状態の変更に伴って、回線情報送信部３８が、図２に示す最新の回線情報等の回線情報をコールセンタサーバ１４に送信する。また、オペレータの状態の変更に伴って、オペレータ情報送信部２４が、図３に示す最新のオペレータ情報等のオペレータ情報をコールセンタサーバ１４に送信する。
【００３８】
ステップ１０２では、コールセンタサーバ１４のサーバ情報受信部２６が、送信された最新の状態情報（回線情報またはオペレータ情報）を受信して、コールセンタサーバ１４のサーバ記憶装置３０に状態情報を格納してステップ１０４へ移行する。
【００３９】
ステップ１０４では、コールセンタサーバ１４のサーバ情報送信部２８がサーバ記憶装置３０から最新の状態情報を取得し、スーパーバイザ端末１６の情報受信部４０へ状態情報を送信してステップ１０６へ移行する。なお、コールセンタサーバ１４のサーバ情報送信部２８からスーパーバイザ端末１６の情報受信部４０への状態情報の送信は、定期的に送信してもよいし、コールセンタサーバ１４の任意のタイミングに基づいて状態情報を取得して送信してもよい。また、ステップ１０４の処理は、スーパーバイザ端末１６がコールセンタサーバ１４のサーバ記憶装置３０から状態情報を取得する形態としてもよい。取得の際には、定期的に取得してもよいし、スーパーバイザ端末１６の任意の指示に基づいて取得してもよい。
【００４０】
ステップ１０６では、スーパーバイザ端末１６の情報受信部４０が状態情報を受信して、確認処理部４２が情報受信部４０によって受信した状態情報に含まれるオペレータ数または回線数を確認してステップ１０８へ移行する。例えば、スーパーバイザ端末１６の情報受信部４０は、図２に示すような最新の回線情報、及び図３に示すような最新のオペレータ情報をコールセンタサーバ１４から受信してオペレータ数または回線数を確認する。
【００４１】
ステップ１０８では、確認処理部４２が、スーパーバイザ端末１６の情報受信部４０が受信した状態情報に含まれるオペレータ数または回線数が予め定められた閾値以下であるか確認する。閾値以下である場合にはステップ１１０へ移行する。一方、閾値を上回っている場合はステップ１１０の処理はスキップしてステップ１１２へ移行する。
【００４２】
ステップ１１０では、確認処理部４２が、スーパーバイザ端末１６の情報受信部４０によって受信した最新の状態情報を記憶装置４６に格納してステップ１１２へ移行する。
【００４３】
ステップ１１２では、確認処理部４２が、スーパーバイザ端末１６の情報受信部４０によって受信した最新の状態情報を情報表示部４４に送出し、情報表示部４４が、当該最新の状態情報を受け取り、表示することにより、最新の状態情報をスーパーバイザに提供する。なお、状態情報としてオペレータ情報を表示する場合は、オペレータ情報において最新の前記オペレータ情報を表示し、状態情報として第１回線の回線情報を表示する場合は、第１回線において最新の回線情報を表示し、状態情報として第２回線の回線情報を表示する場合は、第２回線において最新の回線情報を表示する。また、状態情報として第１回線の回線情報及び前記第２回線の回線情報を表示する場合は、第１回線及び前記第２回線の各々において最新の回線情報を表示する。
【００４４】
このように、本実施形態では、通信に関する状態情報の情報量（オペレータ数または回線数）が閾値を超えた場合には状態情報を記憶せずに表示するのみとして他の処理の処理性能を確保する。一方、閾値以下の場合には、状態情報を表示すると共に記憶して、問題が発生した場合に利用可能する。これにより、回線やオペレータに関する情報などの監視する情報量が膨大となった場合の処理性能の確保と、問題解析に必要な情報の取得とを両立することができる。
【００４５】
なお、ステップ１０６において、スーパーバイザ端末１６の情報受信部４０が受信する状態情報は、図２、３に示す情報に限るものではない。例えば、以下の（１）〜（３）の情報を更に含む状態情報を受信してもよい。
【００４６】
（１）顧客端末２２に接続される外線における過去の回線情報。
（２）オペレータ端末１２に接続されるLANにおける過去の回線情報。
（３）過去のオペレータ情報。
【００４７】
ここで、顧客端末２２に接続される外線における過去の回線情報は、上述の顧客端末２２に接続される外線における最新の回線情報（図２）と同様の項目からなり、所定の過去における各外線における１通話毎の履歴から構成される。
【００４８】
また、オペレータ端末１２に接続されるＬＡＮにおける過去の回線情報は、上述のオペレータ端末１２に接続されるＬＡＮにおける最新の回線情報（図２）と同様の項目からなり、所定の過去におけるＬＡＮ１における１通話毎の履歴から構成される。
【００４９】
また、過去のオペレータ情報は、最新のオペレータ情報（図３）と同様の項目からなり、所定の過去における各オペレータにおける１ステータス毎の履歴である。ここで、所定の過去としては、例えば、過去１時間、過去半日、過去1日、過去１週間、過去１ヶ月などを適用してもよい。
【００５０】
上述の（１）〜（３）の情報は、問題が発生したときに、問題解析時に有用な情報として利用することができる。
【００５１】
また、上記の実施形態におけるコールセンタシステム１０の各部で行われる処理は、ハードウエアで行う処理としてもよい。或いは、プログラムを実行することで行われるソフトウエアで行う処理としてもよい。或いは、ソフトウエアとハードウエアの双方を組み合わせた処理としてもよい。
【００５２】
さらに、本発明は、上記に限定されるものでなく、上記以外にも、その主旨を逸脱しない範囲内において種々変形して実施可能であることは勿論である。
【符号の説明】
【００５３】
１０    コールセンタシステム
１２    オペレータ端末
１４    コールセンタサーバ
１６    スーパーバイザ端末
１８    回線装置
２０    公衆回線網
２２    顧客端末
２４    オペレータ情報送信部
２６    サーバ情報受信部
２８    サーバ情報送信部
３２    制御部
３６    通話処理部
３８    回線情報送信部
４０    情報受信部
４２    確認処理部
４４    情報表示部
４６    記憶装置
【図１】
2018139351.tif 000003
【図２】
2018139351.tif 000004
【図３】
2018139351.tif 000005
【図４】
2018139351.tif 000006