(57)【要約】【課題】音声による注文を受け付ける際に、複数の注文についても効率的に受け付けることを可能とするとともに、注文の成立に必要な情報が不足する場合にその補充を支援する。【解決手段】音声認識処理によって顧客２とオペレータ２０との注文に係る会話の内容がテキスト化された会話データ３４における各ステートメントに対して形態素に分割して品詞を判別する形態素解析部３２と、形態素解析がされた会話データにおける各ステートメント中の固有表現を特定するための正規表現と固有表現との対応からなる注文情報辞書３５と、各ステートメントから注文情報辞書３５に基づいて注文の成立に必要となる各要素に対応する固有表現をそれぞれ抽出して、注文情報３６としてオペレータ端末２１に表示させる注文情報抽出部３３とを有する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの音声での注文もしくは予約を受け付けるオペレータによる注文システムへの注文情報の入力を支援する音声注文受付システムであって、
音声認識処理によって前記顧客と前記オペレータとの前記注文もしくは予約に係る会話の内容がテキスト化された会話データにおける各ステートメントに対して形態素に分割して品詞を判別する形態素解析部と、
形態素解析がされた前記会話データにおける前記各ステートメント中の固有表現を特定するための正規表現と、前記正規表現にマッチする部分に対応する前記固有表現との対応からなる注文情報辞書と、
形態素解析がされた前記会話データにおける前記各ステートメントから、前記注文情報辞書に基づいて、前記注文もしくは予約の成立に必要となる各要素に対応する前記固有表現をそれぞれ抽出して、注文情報として前記オペレータが使用する情報処理端末の第１の画面に表示させる注文情報抽出部と、を有する、音声注文受付システム。
【請求項２】
請求項１に記載の音声注文受付システムにおいて、
前記第１の画面は、表示されている前記注文情報のうち前記オペレータから指定されたものを、前記注文システムが前記情報処理端末に表示させる前記注文もしくは予約の入力のための第２の画面に転入力する、音声注文受付システム。
【請求項３】
請求項２に記載の音声注文受付システムにおいて、
前記第１の画面は、前記オペレータから指定された前記注文情報を前記注文情報辞書に基づいて変換した上で前記第２の画面に転入力する、音声注文受付システム。
【請求項４】
請求項１に記載の音声注文受付システムにおいて、
前記注文情報抽出部は、前記会話データにおける１つのステートメントに複数の前記注文もしくは予約が含まれる場合、複数の前記注文もしくは予約に共通で１回のみ発話された注文情報を、全ての前記注文もしくは予約に反映させて補完する、音声注文受付システム。
【請求項５】
請求項１に記載の音声注文受付システムにおいて、
前記注文情報抽出部は、抽出した前記注文情報が、前記注文もしくは予約の成立に必要となる各要素に対して不足する場合に、前記第１の画面において、対象の要素に係る表示を強調する、音声注文受付システム。
【請求項６】
請求項１に記載の音声注文受付システムにおいて、
前記注文情報抽出部は、抽出した前記注文情報が、前記注文もしくは予約の成立に必要となる各要素を一意に定められない場合に、前記第１の画面において、対象の要素に係る表示を強調する、音声注文受付システム。
【請求項７】
請求項１に記載の音声注文受付システムにおいて、
前記注文情報抽出部は、抽出した前記注文情報に対して、その後の前記オペレータによる追加質問および前記顧客による回答を含む会話の内容から抽出した前記固有表現によって、対応する前記注文情報の内容を上書きもしくは補完する、音声注文受付システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、注文や予約の受付を支援する技術に関し、特に、音声での注文や予約の受付を支援する音声注文受付システムに適用して有効な技術に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
例えば、証券会社が個人の顧客から株式売買の注文を受け付ける際、近年ではＷｅｂサイトを介したオンラインでの注文受付が広く普及しているが、高齢者の顧客等を中心に電話での注文受付も行われている。
【０００３】
証券会社では、顧客から電話での株式売買の注文を受け付けると、注文を受け付ける窓口のオペレータが、自身が使用する端末に表示された注文画面に注文内容通りに入力する。さらに、入力した内容を読み上げて、顧客に対して確認をとる。このような処理を行うにはかなりの時間を要し、全体として顧客に対する応答時間が長時間化する原因の一つとなっている。また、入力を間違えると誤発注につながってしまうため、慎重に処理する必要があり、オペレータに精神的な負担もかかっている。この点、例えば、入力値のチェックを行うことで入力品質を高めることはできるが、それ以上の技術的な支援はできていないのが現状である。
【０００４】
音声での注文に係る技術として、例えば、特開２００７−４２８２号公報（特許文献１）には、飲食店の客席に設けられた音声入出力装置からの受信音声信号から客の発話内容を捉え、注文情報として必要な情報が揃ったか否かを判別することで、客が店員を介することなく直接注文することを可能とする旨が記載されている。
【０００５】
一方、会話の音声データから会話の構造を把握する技術として、例えば、特開２０１１−１３４２９１号公報（特許文献２）には、談話データにおける各ステートメントに対して、予め設定されたフロー定義におけるフロー表現にマッチする場合に、対応するフローを設定し、談話セマンティクスとして出力する旨が記載されている。ここではさらに、予め設定された固有表現解析ルールに基づくルールベースでの固有表現の解析を行い、各ステートメント中の固有表現情報についても談話セマンティクスとして出力することができる旨も記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００７−４２８２号公報
【特許文献２】特開２０１１−１３４２９１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
例えば、特許文献１に記載されたような従来技術を用いることで、顧客から電話等の音声による注文を受け付ける構成を実現することも可能である。しかし、従来技術では、注文の成立に必要な情報が揃った時点で会話の１単位が終了し、これをトリガーとしてサーバにおいて注文が処理されることになる。したがって、必要な情報に不足がある状態では注文を成立させることはできない。また、複数の商品等について注文する場合は、各商品等についてそれぞれ注文の成立に必要な情報を全て発話して、会話の１単位を終了させる必要がある。したがって、複数の商品等に係る複数の注文で、内容が同様もしくは類似するものをそれぞれ成立させるために、顧客は同じ文言を繰り返し発しなければならない場合がある。
【０００８】
そこで本発明の目的は、顧客からの電話等の音声による注文をオペレータが受け付ける際に、複数商品等に係る複数の注文についても効率的に受け付けることを可能とするとともに、注文の成立に必要な情報が不足する場合にその補充を支援する音声注文受付システムを提供することにある。
【０００９】
本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、以下のとおりである。
【００１１】
本発明の代表的な実施の形態による音声注文受付システムは、顧客からの音声での注文もしくは予約を受け付けるオペレータによる注文システムへの注文情報の入力を支援する音声注文受付システムであって、音声認識処理によって前記顧客と前記オペレータとの前記注文もしくは予約に係る会話の内容がテキスト化された会話データにおける各ステートメントに対して形態素に分割して品詞を判別する形態素解析部を有する。
【００１２】
さらに、形態素解析がされた前記会話データにおける前記各ステートメント中の固有表現を特定するための正規表現と、前記正規表現にマッチする部分に対応する前記固有表現との対応からなる注文情報辞書と、形態素解析がされた前記会話データにおける前記各ステートメントから、前記注文情報辞書に基づいて、前記注文もしくは予約の成立に必要となる各要素に対応する前記固有表現をそれぞれ抽出して、注文情報として前記オペレータが使用する情報処理端末の第１の画面に表示させる注文情報抽出部と、を有するものである。
【発明の効果】
【００１３】
本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。
【００１４】
すなわち、本発明の代表的な実施の形態によれば、顧客からの電話等の音声による注文をオペレータが受け付ける際に、複数商品等に係る複数の注文についても効率的に受け付けることが可能となるとともに、注文の成立に必要な情報が不足する場合にその補充を支援することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明の一実施の形態である音声注文受付システムの構成例について概要を示した図である。
【図２】本発明の一実施の形態における会話から注文情報を抽出する例について概要を示した図である。
【図３】本発明の一実施の形態における注文情報を注文システムに入力・連携する例について概要を示した図である。
【図４】本発明の一実施の形態における会話から注文情報を抽出して注文を行う処理の流れの例について概要を示したフローチャートである。
【図５】本発明の一実施の形態における会話から注文情報を抽出する各種パターンの例について概要を示した図である。
【図６】本発明の一実施の形態における会話から注文情報を抽出する各種パターンの他の例について概要を示した図である。
【図７】本発明の一実施の形態における会話から注文情報を抽出する各種パターンの他の例について概要を示した図である。
【図８】本発明の一実施の形態における会話から注文情報を抽出する各種パターンの他の例について概要を示した図である。
【図９】本発明の一実施の形態における会話から注文情報を抽出する各種パターンの他の例について概要を示した図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一部には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。一方で、ある図において符号を付して説明した部位について、他の図の説明の際に再度の図示はしないが同一の符号を付して言及する場合がある。
【００１７】
＜システム構成＞
図１は、本発明の一実施の形態である音声注文受付システムの構成例について概要を示した図である。本実施の形態の音声注文受付システム３０は、例えば、顧客２からの電話での株式の売買の注文を受け付ける証券会社のコールセンター１において使用される情報処理システムである。
【００１８】
音声注文受付システム３０は、例えば、サーバ機器やクラウドコンピューティングサービス上に構築された仮想サーバ等からなるサーバシステムにより構成される。サーバシステムに限定されるわけではなく、ＰＣ（Personal Computer）等の情報処理端末により構成されてもよい。そして、図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）により、図示しないメモリ上に展開されたＯＳ（Operating System）やＤＢＭＳ（DataBase Management System）等のミドルウェア、およびその上で稼働するソフトウェアを実行することにより、後述する各部の機能を実現する。
【００１９】
音声注文受付システム３０は、例えば、ソフトウェアにより実装された音声認識エンジン３１、形態素解析部３２、および注文情報抽出部３３等の各部を有する。また、データベースやファイルテーブル等により実装された注文情報辞書３５のデータストアを有する。
【００２０】
音声認識エンジン３１は、顧客２からの電話を受けて処理を行うＰＢＸ（Private Branch eXchange）／ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）１０を介して、顧客２とオペレータ２０との間の株式の注文に係る会話の音声データを取得し、これをリアルタイムでテキストデータに変換して会話データ３４として出力する機能を有する。なお、音声認識エンジン３１には既存・公知のものを適宜利用することができる。音声認識エンジン３１の認識率が高いほうがより精度の高い注文受付処理を行うことが可能であることはいうまでもない。
【００２１】
出力される（もしくは出力された）会話データ３４に対しては、必要に応じて、上述の特許文献２に記載された談話構造解析システムにおける前処理のようなデータのレイアウト変換等の処理を行ってもよい。例えば、話者毎に連続したステートメントをブロックとしてまとめて、各ブロックおよび各ステートメントに順序を示すシーケンス番号（ＩＤ）を割り振ったり、各ブロックの話者のデータを抽出・設定したりなどの処理を行う。当該処理後の会話データ３４は、例えば、ＸＭＬ（eXtended Markup Language）などを利用したデータ構造として表される。また、これに加えてさらに、特許文献２に記載された談話構造解析システムにおけるフロー解析処理のような会話構造の解析（各ステートメントの意味内容の解析）を行ってもよい。
【００２２】
形態素解析部３２は、特許文献２に記載された談話構造解析システムにおける形態素解析処理と同様に、会話データ３４中の各ステートメントに対して、形態素（言語における意味を持つ最小の単位）の列に分割して品詞を判別するいわゆる形態素解析を行い、解析結果を出力する機能を有する。解析結果は、例えば、会話データ３４内の各ステートメントのＩＤとこれに対応する形態素列の情報を保持し、ＸＭＬなどを利用したデータ構造として表される。なお、形態素解析部３２には既存・公知の形態素解析エンジン（例えば、ＭｅＣａｂ（和布蕪）やＣｈａＳｅｎ（茶筌）などのフリーのものやその他の商用システム）を利用することができる。
【００２３】
注文情報抽出部３３は、形態素解析部３２により形態素列の情報が付された会話データ３４（もしくは形態素列の情報と会話データ３４）を入力として、注文情報辞書３５も参照しつつ、リアルタイムで株式の売買注文の成立に必要な要素に該当する語を抽出し、注文情報３６として出力する機能を有する。
【００２４】
形態素列の情報および会話データ３４から注文情報３６の各語を抽出するには、例えば、特許文献２に記載された談話構造解析システムにおける固有表現解析処理と同様の処理によることができる。具体的には、例えば、注文情報辞書３５に予め登録された固有表現解析ルールに基づいて、会話データ３４に対して正規表現を用いたルールベースでの解析を行い、売買注文の成立に必要な要素となる固有表現を抽出して注文情報３６とする。ここで、固有表現解析ルールは、会話データ３４における各ステートメント中の固有表現を特定するための正規表現と、当該正規表現にマッチする部分に対応する固有表現との対応のリストである。
【００２５】
ここで抽出される固有表現は、固有名詞や数値等からなる文字列である。本実施の形態では、株式の売買注文の成立に必要な要素となり得るものとして、例えば、企業名（略称も含む）や銘柄コード、その他注文の際に用いられる用語（「指値」や「成行」等）等を含むものとする。
【００２６】
会話データ３４から抽出された注文情報３６は、例えば、後述するように、注文情報抽出部３３がオペレータ端末２１上に画面表示させ、必要に応じてオペレータ２０からの指示を受け付けて注文システム３への注文入力の際のパラメータとして設定できるようにしてもよい。また、オペレータ端末２１を介してオペレータ２０に対して出力することなく、注文情報抽出部３３が、そのまま注文システム３に対する注文入力のパラメータとして設定して注文を自動発生させるようにしてもよい。
【００２７】
＜会話からの注文情報の抽出＞
図２は、本実施の形態における会話から注文情報３６を抽出する例について概要を示した図である。図２の上段の図は、顧客２とオペレータ２０との間の電話での株式の注文に係る会話の例を示している。中段の図は、上段の図の例に示した会話を、音声注文受付システム３０の音声認識エンジン３１により音声認識した上でテキスト化し、さらに話者毎のステートメントをブロックとしてまとめた上で、会話構造（フロー）の解析を行った結果の例を模式的に示している。
【００２８】
そして、下段の図は、中段の図の例に示した会話構造から、注文情報抽出部３３により注文情報３６となり得る固有表現を抽出した結果の例を示している。図中の例では、顧客２の発話の中から、株式の売買注文の成立に必要となる「銘柄」「注文種別（買いまたは売り）」「数量」「単価（指値の価格または成行）」の各要素に係る情報（実線枠で囲まれた固有表現）を抽出したことを示している。
【００２９】
図３は、本実施の形態における注文情報３６を注文システム３に入力・連携する例について概要を示した図である。上段の図は、音声注文受付システム３０の注文情報抽出部３３がオペレータ端末２１上に表示させた、注文情報３６の抽出結果を表示する画面例である。ここでは、株式の売買注文の成立に必要となる要素（「売買（注文種別）」「銘柄」「数量」「単価」）毎に、図２の例において抽出された注文情報３６の内容が表示されていることを示している。そして、当該画面上において各要素にはそれぞれボタンが対応付けられている。例えば、オペレータ２０が「買い注文画面表示」ボタンをクリックやタップの操作により押下すると、当該画面に含まれる対応するスクリプトの実行等により、下段の図の例に示すような、注文システム３が提供する株式の買い注文入力画面を表示させる。
【００３０】
その後、オペレータ２０は、オペレータ端末２１上で上段の図に示す注文情報抽出画面に戻り、必要に応じて他の各要素（「銘柄」「数量」「単価」）に対応する「転送」ボタンを押下する。オペレータ２０が「転送」ボタンを押下すると、例えば、対応するスクリプトの実行等により、下段の図に示す注文システム３が提供する買い注文入力画面の対応する入力フィールドに、各要素の値や内容を転入力・コピーする。このとき、必要に応じて、例えば、図示するように銘柄名から銘柄コードへの変換等の処理を自動的に行うようにしてもよい。また、オペレータ２０は、必要に応じて抽出された注文情報３６の内容を修正した上で「転送」ボタンを押下するようにしてもよい。
【００３１】
このように、注文の成立に必要となる各要素の値として抽出された注文情報３６について、注文システム３の注文入力画面への転入力をオペレータ２０の判断のもとで行えるようにする。これにより、例えば、音声認識のミスや固有表現の抽出ミス、顧客２やオペレータ２０の言い間違い等があった場合に、不適切な注文情報３６の内容がそのまま注文システム３に対する実際の注文に用いられてしまうのを防止することができる。
【００３２】
図４は、本実施の形態における会話から注文情報３６を抽出して注文を行う処理の流れの例について概要を示したフローチャートである。音声注文受付システム３０では、ＰＢＸ／ＣＴＩ１０から顧客２とオペレータ２０との間の注文に係る電話での会話の音声データを取得すると、まず、これを音声認識エンジン３１によりリアルタイムで音声認識してテキスト化し、会話データ３４として出力する（Ｓ０１）。このとき、上述したように、必要に応じて、特許文献２に記載された談話構造解析システムにおける前処理のようなデータのレイアウト変換等の処理や、フロー解析処理のような会話構造の解析の処理を行ってもよい。
【００３３】
その後、形態素解析部３２によりリアルタイムで会話データ３４内の各ステートメントを形態素列に分割して品詞を判別する形態素解析を行う（Ｓ０２）。この処理は、断続的に行ってもよいし、会話データ３４中の一文を単位として行うようにしてもよい。その後、注文情報抽出部３３により解析後の会話データ３４から固有表現を抽出して注文情報３６として出力する（Ｓ０３）。このとき、会話データ３４中の各ステートメントの会話構造等から、会話の切れ目に該当するか否かを判定する（Ｓ０４）。注文情報３６として注文の成立に必要となる要素が全て揃った場合も会話の切れ目に該当する。
【００３４】
会話の切れ目に該当しない、すなわち、注文に係る会話が継続している場合は（Ｓ０４：Ｎｏ）、ステップＳ０１に戻って一連の処理の実行を継続する。後述するように、一つの会話（ステートメント）で複数の注文が発生する場合があり、この場合は、各注文についてそれぞれの成立に必要となる要素が全て揃った段階で後続の処理を行う必要があるためである。
【００３５】
会話の切れ目に該当する、すなわち、注文に係る会話が終了した場合は（Ｓ０４：Ｙｅｓ）、注文情報抽出部３３は、ステップＳ０３で抽出した注文情報３６を表示するための図３の上段の例に示したような注文情報抽出画面を、オペレータ端末２１上に表示させる（Ｓ０５）。オペレータ２０は、必要に応じて、図３の上段の例におけるボタンの押下等の操作により、売買注文を成立させるために必要な各要素に対応する注文情報３６を、注文システム３の注文入力画面に連携させ（Ｓ０６）、注文システム３に対する売買注文を行うことができる。
【００３６】
＜注文情報の抽出例＞
図５〜図９は、本実施の形態における会話から注文情報３６を抽出する各種パターンの例について概要を示した図である。図５の上段の図では、顧客２とオペレータ２０との間の株式の売買注文に係る会話の例を示している。ここでは、売買注文を成立させるために必要な各要素のうち「売買（注文種別）」、「数量」、および「単価」の各項目については、顧客２の発話の中からそれぞれ抽出することができることを示している（図中の実線枠で囲まれた「買いたい」、「２００株」、「３０００円」および「指値」）。
【００３７】
これに対し、「銘柄」については、顧客２は「野村」とのみ告げており（図中の破線枠で囲まれた部分）、この情報だけでは特定の銘柄を一意に決定することができない。「野村」とつく銘柄には、例えば、「野村證券」に加えて、「野村総合研究所」、「野村不動産」等の他の会社や、グループ会社、関連会社等が含まれ得る。このように、注文を成立させるために必要な各要素について注文情報３６として特定の内容に決定することができない場合（候補が複数ヒットした場合）、本実施の形態では、図５の下段の図に示すように、例えば、「銘柄」の要素について、会話データ３４から抽出された固有表現の「野村」の文字列を反転表示やハイライト表示等させて強調する。このとき、対応する「転送」ボタンをＤｉｓａｂｌｅにしてもよい。
【００３８】
これにより、売買注文を成立させるために必要な各要素について、いくつかの候補が該当し、曖昧で決定できない状態（すなわち、確定した注文情報３６が不足している状態）であることをオペレータ２０に認識させることができる。これを認識したオペレータ２０は、曖昧な要素の内容を一意に決定するために顧客２に対してさらに追加の質問を発することができる。
【００３９】
図６の上段の図は、図５の上段の図における会話に続いてさらにオペレータ２０が追加の質問を発した場合の会話の例を示している。ここでは、顧客２による「銘柄」の内容が曖昧な注文の発話に対して、オペレータ２０が追加の質問（確認）を発しており、その中で「銘柄」に係る固有表現（図中では「野村総合研究所」）を含んだ確認質問の発話（「…でしょうか？」）がされていることを示している。また、当該確認質問に対して顧客２が了承した（「はい。」）ことを示している。この場合、例えば、図６の下段の図の「注文１」の部分に示すように、注文情報抽出画面に表示された各要素の注文情報３６のうち、「銘柄」の要素に係る内容を、オペレータ２０の確認質問の発話から抽出された注文情報３６（「野村総合研究所」）によって上書きする。
【００４０】
また、図６の上段の図では、顧客２がさらに追加の注文に係る発話（「あとついでに…」）を行っていることを示している。この場合、ここで会話の切れ目があると判定せず、追加の注文に係る会話が終了した段階で会話の切れ目があると判定する。そして、図６の下段の図に示すような、２つの注文（「注文１」「注文２」）について抽出された注文情報３６をそれぞれ表示する注文情報抽出画面を表示させる。図６の例では、２つの注文を縦方向に並べて表示しているが、表示形式は特に限定されず、複数の注文を横方向に並べて表示してもよいし、タブ画面により表示してオペレータ２０が表示する注文を切り替えられるようにしてもよい。
【００４１】
追加の注文（「注文２」）については、上段の図における顧客２の発話に示されるように、「指値」の「買い」注文であるところ、「銘柄」（「○△□」）および「数量」（「１００株」）の指定はされているものの、「指値」における「単価」自体の指定はされていない。この場合、下段の図の「注文２」に示すように、「単価」の金額部分について注文情報３６が不足している状態であることをハイライト表示等により強調する。これを認識したオペレータ２０は、不足する情報を取得するために顧客２に対してさらに追加の質問を発することができる。
【００４２】
図７は、図６の上段の図における会話に続いてさらにオペレータ２０が追加の注文（「注文２」）に対して追加の質問を発した場合の会話の例を示している。ここでは、顧客２による「単価」の金額の指定がない「指値」の注文の発話に対して、オペレータ２０が「単価」の金額を確認するための追加の質問（「…おいくらにいたしますか？」）を発していることを示している。そして、顧客２からの時価の問い合わせ（「今、いくらだっけ？」）に対してオペレータ２０が時価を回答し（「…２３１５円です。」）、これを受けて顧客２が「指値」における「単価」を指定し（「…２２００円で。」）、オペレータ２０がこれを確認する（「…２２００円の指値ですね。」）という流れの会話が行われていることを示している。
【００４３】
本実施の形態では、このような会話の構造を、例えば特許文献２に記載された談話構造解析システムにおけるフロー解析等により把握し、適切に注文情報３６を抽出する。すなわち、上記の場合、「指値」における「単価」の金額として、オペレータ２０が時価として回答した「２３１５円」ではなく、顧客２が「単価」として指定してオペレータ２０が確認した「２２００円」を注文情報３６として抽出する。図８に示した注文情報抽出画面における「注文２」の部分では、「単価」として注文情報３６として抽出した「２２００円」が追加・反映されていることを示している。
【００４４】
また、図７に戻ると、さらに、顧客２が１つ前の注文（すなわち「注文１」）の内容の変更に係る発話（「やっぱりひとつ前のやつ…」）を行っていることを示している。この場合も、会話の構造を、例えば特許文献２に記載された談話構造解析システムにおけるフロー解析等により把握し、どの注文に対する発話であるかを適切に特定して注文情報３６を抽出する。すなわち、上記の場合、顧客２の「やっぱりひとつ前のやつ」という発話と、現在の会話の対象が「注文２」であるという判定から、「注文１」が対象であると判定する。そして、対象の「注文１」について、顧客２は、「指値」から「成行」に変更する旨の発話を行っている。
【００４５】
これに対して、オペレータ２０が注文変更の内容を確認するための追加の質問を発しており、その中で「銘柄」に係る固有表現（図中では「野村総合研究所」）と、「単価」に係る固有表現（図中では「成行」）を含んだ確認質問の発話（「…に変更ですね？」）がされていることを示している。また、当該確認質問に対して顧客２が了承した（「はい、そうです。」）ことを示している。この場合、例えば、図８の「注文１」の部分に示すように、注文情報抽出画面に表示された各要素の注文情報３６のうち、「単価」の要素に係る内容を、オペレータ２０の確認質問の発話から抽出された注文情報３６（「成行」）によって上書きする。
【００４６】
図９の上段の図では、顧客２が複数の売買注文をまとめて行った場合の会話の例を示している。ここでは、顧客２は、複数の「銘柄」について「成行」での「買い」注文を行っており、注文成立のために必要となる各要素のうち、「銘柄」と「数量」についてはそれぞれの注文に対して個別に指定されている（図中では「野村総合研究所」「２００株」と「○△□」「１００株」）。一方で、各要素のうち「売買（注文種別）」と「単価」については、「成行」での「買い」注文である旨が１回しか発話されていない。したがって、「成行」での「買い」注文である旨は、それぞれの注文に対して係っていると解釈される。
【００４７】
そこで本実施の形態では、図９の下段の図に示すように、それぞれの注文（図中では「注文１」「注文２」）について、いずれも「成行」での「買い」注文となるよう、注文情報３６の内容を補完・補充する。これにより、株式の売買注文に係るオペレータ２０および顧客２の作業負担を大きく軽減することができる。
【００４８】
なお、図９の例では、「成行」での「買い」注文である旨を「注文１」「注文２」の双方にコピーする形で補完・補充しているが、補完・補充の手法はこのように同じ内容をコピーするものに限られない。それぞれの注文において抽出できている注文情報３６の内容や対象の要素の種類等に基づいて、適当な内容を推測して変換した上で補完・補充するものであってもよい。また、適当な内容が推測できない場合は、注文情報３６が不足しているものとして、図６の下段の図の例と同様に対象の要素が不足している旨をハイライト表示等により強調してもよい。
【００４９】
以上に説明したように、本発明の一実施の形態である音声注文受付システム３０によれば、顧客２からの電話での注文に係るオペレータ２０との会話の音声データをリアルタイムでテキスト化し、注文成立のために必要となる要素の内容となる固有表現を注文情報３６としてリアルタイムで抽出することができる。オペレータ２０は、抽出された注文情報３６をそのままもしくは適宜修正等して、注文システム３に対する注文の入力の際に使用することができる。
【００５０】
また、複数商品等に係る複数の注文が１つの発話（ステートメント）で行われたような場合に、複数の注文に共通の内容についてまとめて１回だけ発話された場合、これを他の注文についての注文情報３６として補充・補完することができる。また、注文成立のために必要となる要素の内容を補完・補充できない場合や、一意に決定することができない場合に、その旨をオペレータ２０に認識させるように表示して、オペレータ２０が追加の質問等を容易に行えるようにすることができる。これらにより、注文の受付に係るオペレータ２０の物理的・心理的負担を大きく低減させることができる。
【００５１】
以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は上記の実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。例えば、上記の実施の形態は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、上記の実施の形態の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。
【００５２】
例えば、上記の実施の形態では、証券会社等における株式の注文を対象としているが、顧客２からの電話等による音声での注文や予約をオペレータ２０が受け付けるという構成を有しているものであれば、株式以外の他の商品やサービスの注文・予約を対象としてもよい。
【００５３】
また、上記の実施の形態では、顧客２からの電話での注文をオペレータ２０が受け付けて注文情報３６を抽出し、不足等がある場合にはオペレータ２０が顧客２に対して追加の質問を電話で行う構成としているが、このような応対手法に限られない。例えば、顧客２の発話内容をリアルタイムで解析し、適切な質問や回答等の応答内容を自動的に選択・生成して発することができる自動対話システム（公知のものであってもよい）と組み合わせることも可能である。これにより、オペレータ２０の人手を介さずに自動的に追加質問等を行なって注文情報３６を補完・補充しつつ、注文を自動的に発生させることができる。
【００５４】
上記の実施の形態における各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部または全部を、例えば、集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリやハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）等の記録装置、またはＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に置くことができる。
【００５５】
また、上記の各図において、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、必ずしも実装上の全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際にはほとんど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。
【産業上の利用可能性】
【００５６】
本発明は、音声での注文や予約の受付を支援する音声注文受付システムに利用可能である。
【符号の説明】
【００５７】
１…コールセンター、２…顧客、３…注文システム、
１０…ＰＢＸ／ＣＴＩ、
２０…オペレータ、２１…オペレータ端末、
３０…音声注文受付システム、３１…音声認識エンジン、３２…形態素解析部、３３…注文情報抽出部、３４…会話データ、３５…注文情報辞書、３６…注文情報
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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