(57)【要約】【課題】作業負荷を増加させることなく、正確にＦＡＱ等の文書の有用性を判定することができる。【解決手段】ログ情報収集装置１は、検索指示に基づいて抽出された検索結果を取得する検索結果取得部１３と、応対担当者が顧客に応対した応対情報を取得する応対情報取得部１０と、検索結果及び応対情報の類似度を判定する類似度判定部１２と、前記検索結果と前記類似度とを対応させたログ情報を記憶するログ情報データベース１５と、を備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
検索指示に基づいて抽出された検索結果を取得する検索結果取得部と、
応対担当者が顧客に応対した応対情報を取得する応対情報取得部と、
前記検索結果及び前記応対情報の類似度を判定する類似度判定部と、
前記検索結果と前記類似度とを対応させたログ情報を記憶するログ情報データベースと、
を備えるログ情報収集装置。
【請求項２】
前記応対情報は音声情報であり、
前記音声情報をテキスト形式に変換する音声認識部をさらに備え、
前記類似度判定部は、前記検索結果と前記テキスト形式の前記応対情報との類似度を判定することを特徴とする請求項１に記載のログ情報収集装置。
【請求項３】
前記応対情報取得部は、テキスト形式の前記応対情報を取得することを特徴とする請求項１に記載のログ情報収集装置。
【請求項４】
ログ情報収集装置が実行するログ情報収集方法であって、
検索指示に基づいて抽出された検索結果を取得するステップと、
応対担当者が顧客に応対した応対情報を取得するステップと、
前記検索結果及び前記応対情報の類似度を判定するステップと、
前記検索結果と前記類似度とを対応させたログ情報を記憶するステップと、
を含むログ情報収集方法。
【請求項５】
コンピュータを、請求項１から３のいずれか一項に記載のログ情報収集装置として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ログ情報収集装置、ログ情報収集方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コールセンタ等において、応対担当者が顧客からの問い合わせに対して適切に回答するためにＦＡＱ（Frequently Asked Questions）検索システムが活用されている。特に、応対担当者の操作によりＦＡＱを検索し、提示するＦＡＱ検索システムが知られている。さらに、顧客応対によりふさわしいＦＡＱを作成するために、ＦＡＱ検索システムに記憶されているＦＡＱのうち、いずれのＦＡＱが有用であるかを判定することが求められている。
【０００３】
例えば、非特許文献１には、ユーザがインターネットのサイトの質問とベストアンサーの回答とを参照した後に、該ユーザが参照した質問及び回答が有用であったかどうかを入力させるための「役に立った」ボタンを表示させるシステムが記載されている。このシステムでは、質問及び回答に対して「役に立った」ボタンが押下された回数に応じた評価度が出力される。そして、評価度に基づいて質問及び回答がどの程度役に立っているかが判断され得る。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【０００４】
【非特許文献１】”Yahoo!知恵袋「役に立った！ボタン、お役立ち度」‐Yahoo!知恵袋” 、[online] 、[平成29年1月10日検索]、インターネット<URL: http://note.chiebukuro.yahoo.co.jp/detail/n4799>
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上述のような従来技術では、質問及び回答が有用であった場合でも、ユーザは、ボタンを押下し忘れたり、作業を減らすためにボタンを押下しなかったりすることがある。そのため、ボタンが押下された回数は質問及び回答が有用である度合いを正確に表していないことがある。
【０００６】
したがって、かかる点に鑑みてなされた本発明の目的は、作業負荷を増加させることなく、検索されたＦＡＱ等の文書の有用性を正確に判定することを可能にすることである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記の課題を解決するため、本発明に係るログ情報収集装置は、検索指示に基づいて抽出された検索結果を取得する検索結果取得部と、応対担当者が顧客に応対した応対情報を取得する応対情報取得部と、前記検索結果及び前記応対情報の類似度を判定する類似度判定部と、前記検索結果と前記類似度とを対応させたログ情報を記憶するログ情報データベースと、を備えることを特徴とする。
【０００８】
また、上記課題を解決するため、本発明に係るログ情報収集方法は、ログ情報収集装置が実行するログ情報収集方法であって、検索指示に基づいて抽出された検索結果を取得するステップと、応対担当者が顧客に応対した応対情報を取得するステップと、前記検索結果及び前記応対情報の類似度を判定するステップと、前記検索結果と前記類似度とを対応させたログ情報を記憶するステップと、を含むことを特徴とする。
【０００９】
また、上記課題を解決するため、本発明に係るプログラムは、コンピュータを、上記ログ情報収集装置として機能させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、作業負荷を増加させることなく、文書の有用性を正確に判定することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】第１の実施形態に係るログ情報収集装置の構成例を示すブロック図である。
【図２】第１の実施形態に係るログ情報収集方法の一例を示すフローチャートである。
【図３】第２の実施形態に係るログ情報収集装置の構成例を示すブロック図である。
【図４】第２の実施形態に係るログ情報収集方法の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
［第１の実施形態］
まず、図１を参照して、本発明の第１の実施形態の機能構成について説明する。
【００１３】
図１に、本発明の一実施形態に係るログ情報収集装置１の構成例を示す。図１に示すログ情報収集装置１は、応対情報取得部１０と、音声認識部１１と、類似度判定部１２と、検索結果取得部１３と、表示部１４と、ログ情報データベース１５とを備える。
【００１４】
ログ情報収集装置１は、応対担当者が顧客からの問い合わせを受けた際に入力した検索指示に基づくＦＡＱ検索結果を表示し、ＦＡＱ検索結果と類似度とを示すログ情報を収集する装置である。応対担当者の代表例は、コールセンタのオペレータである。
【００１５】
応対情報取得部１０は、応対担当者の音声を取得する。応対担当者の音声は、該応対担当者が顧客からの問合せに対して応対した内容を示す、音声形式の応対情報である。
【００１６】
音声認識部１１は、応対担当者の音声について音声認識処理を行い、音声認識結果であるテキスト形式の応対情報を生成する。音声認識部１１は、テキスト形式の応対情報を類似度判定部１２に出力する。ここで、音声認識処理においては、誤りが発生することがある。そこで、発話に含まれる単語の音声認識処理による認識結果として複数の候補を用意するＮ−ｂｅｓｔ法を用いた処理を行ってもよい。
【００１７】
類似度判定部１２は、ＦＡＱ検索装置２から送信されたＦＡＱ検索結果と、音声認識部１１によって変換されたテキスト形式の応対情報との類似度を判定する。ＦＡＱ検索結果とテキスト形式の応対情報との類似度を判定する手法は、TF-IDF Cos類似度推定法、Word2Vec、「言語情報処理  言語の科学９」に記載のベクトル空間法等の既知の任意の手法を用いることができる。
【００１８】
検索結果取得部１３は、応対担当者が入力した検索指示に基づいてＦＡＱ検索装置２が検索したＦＡＱ検索結果を取得する。ＦＡＱとは、多くの人が共通して聞く質問事項と、該質問事項に対する回答との組合せである。また、ＦＡＱには、よく聞かれることになると予想される質問事項と、該質問事項に対する回答との組合せをさらに含むことができる。
【００１９】
表示部１４は、検索結果取得部１３がＦＡＱ検索装置２から取得したＦＡＱ検索結果を表示する。
【００２０】
ログ情報データベース１５は、類似度判定部１２による判定の対象であったＦＡＱ検索結果と、類似度判定部１２によって判定された類似度とを対応させたログ情報を記憶する。なお、同一のＦＡＱ検索結果に対して複数回、類似度の判定がされた場合、ログ情報データベース１５は、類似度を上書きするのではなく、判定のたびに該ＦＡＱ検索結果にそれぞれ関連付けて類似度を記憶する。
【００２１】
ＦＡＱ検索装置２は、データベース２１と、検索部２２とを備える。なお、本実施形態では、ＦＡＱ検索装置２をログ情報収集装置１と独立した装置としているが、ログ情報収集装置１が内部にＦＡＱ検索装置２の機能を有していてもよい。すなわち、ログ情報収集装置１がデータベース２１と、検索部２２とを更に備える構成としてもよい。
【００２２】
データベース２１は、ＦＡＱをあらかじめ記憶する。また、データベース２１は、ＦＡＱに含まれる質問事項に関連するキーワードを質問事項に紐付けて記憶してもよい。
【００２３】
検索部２２は、応対担当者の操作に基づいて検索指示が入力されると、データベース２１から、該検索指示に対応する質問事項を検索し、質問事項及び該質問事項の回答をＦＡＱ検索結果として検索結果取得部１３に送信する。
【００２４】
続いて、第１の実施形態におけるログ情報収集装置１が実行するログ情報収集方法について、図２に示すフローチャートを参照して説明する。
【００２５】
まず、検索結果取得部１３は、顧客から問合せを受けた応対担当者による検索指示に基づいて検索されたＦＡＱ検索結果を取得する（ステップＳ１１）。
【００２６】
ステップＳ１１でＦＡＱ検索結果が取得されると、検索結果取得部１３は、ＦＡＱ検索結果を類似度判定部１２に出力する（ステップＳ１２）。
【００２７】
また、ステップＳ１１でＦＡＱ検索結果が取得されると、表示部１４は、ＦＡＱ検索結果をディスプレイに表示する（ステップＳ１３）。
【００２８】
ステップＳ１３で検索結果が表示された後、音声取得部１０は、応対担当者が顧客に対して口頭で回答した際に発せられた音声、すなわち音声形式の応答情報を取得する（ステップＳ１４）。
【００２９】
ステップＳ１４で音声形式の応答情報を取得すると、音声認識部１１は、音声について音声認識処理を行うことによって、応答情報を音声形式からテキスト形式に変換する。そして、音声認識部１１は、音声認識処理によって変換されたテキスト形式の応対情報を類似度判定部１２に出力する（ステップＳ１５）。
【００３０】
ステップＳ１２でＦＡＱ検索結果が出力され、ステップＳ１５で音声認識結果が出力されると、類似度判定部１２は、検索結果とテキスト形式の応対情報との類似度を判定する（ステップＳ１６）。
【００３１】
ステップＳ１６で類似度が判定されると、ログ情報データベース１５は、類似度判定部１２による判定の対象であるＦＡＱ検索結果と類似度とを対応させたログ情報を記憶する（ステップＳ１７）。
【００３２】
以上のように、第１の実施形態によれば、類似度判定部１２は、検索指示に基づいて抽出されたＦＡＱ検索結果と、応対担当者の応対情報とに基づいて類似度を判定する。そして、ログ情報データベース１５は、ＦＡＱ検索結果と類似度とを対応させたログ情報を記憶する。そのため、応対担当者がボタンを押下する等の作業を行わなくても、ログ情報データベース１５にはＦＡＱ検索結果についての類似度が記憶される。これにより、類似度に基づいてＦＡＱの有用性が推測され得る。具体的には、ＦＡＱ検索結果に対応する類似度が高いほど、応対担当者は該ＦＡＱ検索結果を活用して応対したと推測される。また、ＦＡＱ検索結果と応対情報との類似度が高いと判定された頻度が高い場合、当該ＦＡＱ検索結果の有用性が高いと推測され得る。したがって、作業負荷を増加させることなく、正確にＦＡＱの有用性を判定することができる。
【００３３】
また、第１の実施形態によれば、音声認識部１１が応対情報を音声形式からテキスト形式に変換する。そのため、応対担当者が自身の応対内容を示す応対情報を作成する作業を行うことなく、ログ情報収集装置１は、応対情報とＦＡＱ検索結果との類似度を判定することができる。
【００３４】
［第２の実施形態］
続いて、本発明の第２の実施形態について図面を参照して説明する。
【００３５】
図３に、第２の実施形態に係るログ情報収集装置３の構成例を示す。図３に示す第２の実施形態のログ情報収集装置３は、第１の実施形態のログ情報収集装置１と同様に応対情報取得部１０と、類似度判定部１２と、検索結果取得部１３と、表示部１４と、ログ情報データベース１５とを備える。第２の実施形態のログ情報収集装置３は、音声認識部１１を備えない点で第１の実施形態のログ情報収集装置１と異なる。なお、第１の実施形態におけるログ情報収集装置１と同様の構成ブロックについては同一の参照符号を付して、適宜、説明を省略する。
【００３６】
第２の実施形態においては、応対担当者は、メール、チャット等を用いてテキスト形式の応対情報を作成し、送信することによって顧客の問い合わせに対して回答する。
【００３７】
応対情報取得部１０は、応対担当者が作成したテキスト形式の応対情報を取得する。
【００３８】
類似度判定部１２は、応対情報取得部１０によって取得された応対情報と、検索結果取得部１３によって出力された文書検索結果との類似度を判定する。
【００３９】
検索結果取得部１３は、応対担当者が入力した検索指示に基づいて文書検索装置４が検索した文書検索結果を取得する。
【００４０】
表示部１４は、検索結果取得部１３が文書検索装置２から取得した文書検索結果を表示する。
【００４１】
ログ情報データベース１５は、類似度判定部１２による判定の対象であった文書検索結果と、類似度判定部１２によって判定された類似度とを対応させたログ情報を記憶する。なお、同一の文書検索結果に対して複数回、類似度の判定がされた場合、ログ情報データベース１５は、類似度を上書きするのではなく、判定のたびに該文書検索結果にそれぞれ関連付けて類似度を記憶する。
【００４２】
データベース２１は、ＦＡＱを含む文書をあらかじめ記憶する。また、データベース２１は、文書に関連するキーワードを該文書に紐付けて記憶してもよい。
【００４３】
検索部２２は、応対担当者の操作に基づいて検索指示が入力されると、データベース２１から、該検索指示に対応する文書を検索し、文書検索結果として、検索結果取得部１３に送信する。検索部２２は、データベース２１において、文書にキーワードが紐付けられている場合、キーワードも併せて文書検索結果として検索結果取得部１３に送信する。
【００４４】
続いて、第２の実施形態におけるログ情報収集装置３の実行するログ情報収集方法について図４に示すフローチャートを参照して説明する。
【００４５】
第２の実施形態におけるステップＳ２１からステップＳ２３は、ＦＡＱ検索結果が文書検索結果である点を除いては、第１の実施形態におけるステップＳ１１からステップＳ１３と同様である。
【００４６】
ステップＳ２３で文書検索結果が表示されると、応対情報取得部１０は、応対担当者によって作成されたテキスト形式の応対情報を取得する（ステップＳ２４）。
【００４７】
ステップＳ２２で文書検索結果が出力され、ステップＳ２４でテキスト形式の応対情報が取得されると、類似度判定部１２は、文書検索結果と応対情報との類似度を判定する（ステップＳ２５）。
【００４８】
ステップＳ２５で類似度が判定されると、ログ情報データベース１５は、類似度判定部１２による判定の対象である文書検索結果と類似度とを対応させたログ情報を記憶する（ステップＳ２６）。
【００４９】
以上のように、第２の実施形態によれば、応対情報取得部１０はテキスト形式の応対情報を取得し、類似度判定部１２はテキスト形式の応対情報と文書検索結果との類似度を判定する。したがって、第１の実施形態のログ情報収集装置１と同様に、ログ情報収集装置３は、作業負荷を増加させることなく、正確にＦＡＱの有用性を判定することができる。
【００５０】
また、第１の実施形態及び第２の実施形態では、ログ情報収集装置１及びログ情報収集装置３の各機能は、これらの機能を実現する処理内容を記述したプログラムをコンピュータの記憶部に記録しておき、当該コンピュータのＣＰＵによってこのプログラムを検索結果表示用プログラムとして読み出して実行することで実現してもよい。
【００５１】
上述の実施形態は代表的な例として説明したが、本発明の趣旨及び範囲内で、多くの変更及び置換ができることは当業者に明らかである。したがって、本発明は、上述の実施形態によって制限するものと解するべきではなく、特許請求の範囲から逸脱することなく、種々の変形や変更が可能である。
【符号の説明】
【００５２】
１，３            ログ情報収集装置
２                ＦＡＱ検索装置
４                文書検索装置
１０              応対情報取得部
１１              音声認識部
１２              類似度判定部
１３              検索結果取得部
１４              表示部
１５              ログ情報データベース
２１              データベース
２２              検索部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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