(57)【要約】【課題】オペレータにどの程度のストレスがあるのかが分かる。【解決手段】顧客通信装置に接続され、オペレータ通信装置と接続される情報処理装置であって、オペレータ通信端末を用いるオペレータにおける、業務対応情報と、勤務実績情報とを取得する、取得部（発話音声情報取得部２０１、勤務実績情報取得部２０３）と、前記業務対応情報に基づいて業務対応数値情報と、前記勤務実績情報に基づいて勤務実績数値情報とに変換し、前記業務対応数値情報と前記勤務実績数値情報との加算から、第１数値情報を出力する、数値情報変換部（ストレス値算出部２０４）と、前記第１数値情報と所定数値情報とを比較する、比較部（オペレータ状態判定部２０５）と、前記第１数値情報が前記所定数値情報を超えるならば、前記オペレータに関わるストレス情報を生成する、生成部（オペレータ状態判定部２０５）と、を有する。【選択図】図４
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客通信装置に接続され、オペレータ通信装置と接続される情報処理装置であって、
オペレータ通信端末を用いるオペレータにおける、業務対応情報と、勤務実績情報とを取得する、取得部と、
前記業務対応情報に基づいて業務対応数値情報と、前記勤務実績情報に基づいて勤務実績数値情報とに変換し、前記業務対応数値情報と前記勤務実績数値情報との加算から、第１数値情報を出力する、数値情報変換部と、
前記第１数値情報と所定数値情報とを比較する、比較部と、
前記第１数値情報が前記所定数値情報を超えるならば、前記オペレータに関わるストレス情報を生成する、生成部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
前記数値情報変換部は、
通話時間に業務内容パラメータを乗算した第１業務対応数値情報と、危険語句の発生回数に危険語句パラメータを乗算した第２業務対応数値情報との加算から前記業務対応数値情報を算出し、
所定期間における合計通話時間、最大通話時間、通勤回数および勤務時間が予め決められた条件を超えた数または量に基づいて前記勤務実績数値情報を算出する、
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記オペレータ通信装置および前記オペレータの勤務を管理する管理者が操作する管理者通信装置の少なくとも何れか一方に、前記ストレス情報を表示させる表示処理部を有する、
ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記第１数値情報が前記所定数値情報を超えた場合に、前記オペレータに対して休憩を付与する休憩管理部を有する、
ことを特徴とする請求項１ないし請求項３の何れか１項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
通話時間が所定時間を超えた場合または前記第１数値情報が前記所定数値情報を超えた場合に、前記オペレータのオペレータ通信装置に接続される呼を他のオペレータのオペレータ通信装置に切り替える受付切替部を有する、
ことを特徴とする請求項１ないし請求項３の何れか１項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
顧客通信装置に接続され、オペレータ通信装置と接続される情報処理装置としてのコンピュータを、
オペレータ通信端末を用いるオペレータにおける、業務対応情報と、勤務実績情報とを取得する、取得部と、
前記業務対応情報に基づいて業務対応数値情報と、前記勤務実績情報に基づいて勤務実績数値情報とに変換し、前記業務対応数値情報と前記勤務実績数値情報との加算から、第１数値情報を出力する、数値情報変換部と、
前記第１数値情報と所定数値情報とを比較する、比較部と、
前記第１数値情報が前記所定数値情報を超えるならば、前記オペレータに関わるストレス情報を生成する、生成部と、
して機能させることを特徴とする情報処理プログラム。
【請求項７】
前記数値情報変換部は、
通話時間に業務内容パラメータを乗算した第１業務対応数値情報と、危険語句の発生回数に危険語句パラメータを乗算した第２業務対応数値情報との加算から前記業務対応数値情報を算出し、
所定期間における合計通話時間、最大通話時間、通勤回数および勤務時間が予め決められた条件を超えた数または量に基づいて前記勤務実績数値情報を算出する、
ように機能させることを特徴とする請求項６に記載の情報処理プログラム。
【請求項８】
前記オペレータ通信装置および前記オペレータの勤務を管理する管理者が操作する管理者通信装置の少なくとも何れか一方に、前記ストレス情報を表示させる表示処理部、
として機能させることを特徴とする請求項６または請求項７に記載の情報処理プログラム。
【請求項９】
前記第１数値情報が前記所定数値情報を超えた場合に、前記オペレータに対して休憩を付与する休憩管理部、
として機能させることを特徴とする請求項６ないし請求項８の何れか１項に記載の情報処理プログラム。
【請求項１０】
通話時間が所定時間を超えた場合または前記第１数値情報が前記所定数値情報を超えた場合に、前記オペレータのオペレータ通信装置に接続される呼を他のオペレータのオペレータ通信装置に切り替える受付切替部、
として機能させることを特徴とする請求項６ないし請求項８の何れか１項に記載の情報処理プログラム。
【請求項１１】
顧客通信装置に接続され、オペレータ通信装置と接続される情報処理装置における情報処理方法であって、
前記情報処理装置が、
オペレータ通信端末を用いるオペレータにおける、業務対応情報と、勤務実績情報とを取得する、取得ステップと、
前記業務対応情報に基づいて業務対応数値情報と、前記勤務実績情報に基づいて勤務実績数値情報とに変換し、前記業務対応数値情報と前記勤務実績数値情報との加算から、第１数値情報を出力する、数値情報変換ステップと、
前記第１数値情報と所定数値情報とを比較する、比較ステップと、
前記第１数値情報が前記所定数値情報を超えるならば、前記オペレータに関わるストレス情報を生成する、生成ステップと、
を実行することを特徴とする情報処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理プログラムおよび情報処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、ＣＴＩシステム（Computer Telephony Integration System）のオペレータのストレスを検知する技術が開発されていた（特許文献１，２参照）。しかし、これらの技術は、オペレータのストレスを目に見える形で表すものではないので、オペレータのストレスを表す数式は存在しない。その為、ストレスがどの程度あるのかの基準も不明確であり、見える化といった目に見えるような仕組みもない。
【０００３】
一方、世の中に職場のストレスを軽減する取り組みはあるが（非特許文献１参照）、因果要因図などしかない（非特許文献２参照）。従って、ＣＴＩシステムのオペレータはストレスが大きいが、それらを考慮するための仕組みもなかった。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１２−１９５８６３号公報
【特許文献２】特開２０１６−１７９０５４号公報
【非特許文献】
【０００５】
【非特許文献１】神崎洋治著、「図解入門 最新 人工知能がよ〜くわかる本」、株式会社秀和システム、2016年7月7日、p.63
【非特許文献２】“欠かせない「予防」「教育」の観点−コールセンターのストレス対策を解説”、[online]、株式会社リックテレコム、[平成２９年３月１日検索]、インターネット、＜https://www.callcenter-japan.com/ct/2011/images/pdf/1101_democon02.pdf＞
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
このように、従来の技術ではストレスの見える化ができないので、オペレータにどの程度のストレスがあるのかが分からないといった問題があった。
【０００７】
本発明は、前記課題に鑑みてなされたものであり、オペレータにどの程度のストレスがあるのかが分かる、情報処理装置、情報処理プログラムおよび情報処理方法を提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
前記課題を解決するため、本発明に係る情報処理装置は、顧客通信装置に接続され、オペレータ通信装置と接続される情報処理装置であって、オペレータ通信端末を用いるオペレータにおける、業務対応情報と、勤務実績情報とを取得する、取得部と、前記業務対応情報に基づいて業務対応数値情報と、前記勤務実績情報に基づいて勤務実績数値情報とに変換し、前記業務対応数値情報と前記勤務実績数値情報との加算から、第１数値情報を出力する、数値情報変換部と、前記第１数値情報と所定数値情報とを比較する、比較部と、
前記第１数値情報が前記所定数値情報を超えるならば、前記オペレータに関わるストレス情報を生成する、生成部と、を有する。
【０００９】
前記課題を解決するため、本発明に係る情報処理プログラムは、顧客通信装置に接続され、オペレータ通信装置と接続される情報処理装置としてのコンピュータを、オペレータ通信端末を用いるオペレータにおける、業務対応情報と、勤務実績情報とを取得する、取得部と、前記業務対応情報に基づいて業務対応数値情報と、前記勤務実績情報に基づいて勤務実績数値情報とに変換し、前記業務対応数値情報と前記勤務実績数値情報との加算から、第１数値情報を出力する、数値情報変換部と、前記第１数値情報と所定数値情報とを比較する、比較部と、前記第１数値情報が前記所定数値情報を超えるならば、前記オペレータに関わるストレス情報を生成する、生成部と、して機能させる。
【００１０】
前記課題を解決するため、本発明に係る情報処理方法は、顧客通信装置に接続され、オペレータ通信装置と接続される情報処理装置における情報処理方法であって、前記情報処理装置が、オペレータ通信端末を用いるオペレータにおける、業務対応情報と、勤務実績情報とを取得する、取得ステップと、前記業務対応情報に基づいて業務対応数値情報と、前記勤務実績情報に基づいて勤務実績数値情報とに変換し、前記業務対応数値情報と前記勤務実績数値情報との加算から、第１数値情報を出力する、数値情報変換ステップと、前記第１数値情報と所定数値情報とを比較する、比較ステップと、前記第１数値情報が前記所定数値情報を超えるならば、前記オペレータに関わるストレス情報を生成する、生成ステップと、を実行する。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、オペレータにどの程度のストレスがあるのかが分かる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の第１，２実施形態に係るコールセンタシステムの仕組みを説明するための概略図である。
【図２】本発明の第１，２実施形態に係るコールセンタシステムの構成を示すブロック図である。
【図３】ＣＴＩ情報データベースのデータ構成図である。
【図４】第１実施形態に係るコールセンタサーバが有するオペレータ管理部の構成を示すブロック図である。
【図５】業務内容リストの例示である。
【図６】言葉の定義リストの例示である。
【図７】ストレスとなる指標リストの例示である。
【図８】オペレータの休憩管理を説明するための図である。
【図９】オペレータ操作画面の例示である。
【図１０】オペレータストレス管理画面の例示である。
【図１１】１通話当たりのストレス度の表示例である。
【図１２】オペレータグループや担当者毎のストレス（危険語句）の表示例である。
【図１３】通話時間・最大通話時間・通勤回数・勤務時間（週当たり・月当たり）の表示例である。
【図１４】オペレータストレス設定画面の例示である。
【図１５】本発明の第１実施形態に係るコールセンタシステムの動作概要を説明するための図である。
【図１６】第１実施形態に係るコールセンタサーバの動作を示すフローチャートの例示である。
【図１７】第２実施形態に係るコールセンタサーバが有するオペレータ管理部の構成を示すブロック図である。
【図１８】時間経過によるオペレータ自動転送の仕組みを説明するための概略図である。
【図１９】第２実施形態に係るコールセンタサーバの動作を示すフローチャートの例示である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明の実施するための形態を、適宜図面を参照しながら詳細に説明する。ここで、本発明の実施形態において、一例として、情報処理装置、情報処理プログラムおよび情報処理方法を含むコールセンタシステムを用いて説明する。
各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、本実施形態では、本発明と直接的に関連しない構成や周知な構成については、説明を省略する場合がある。なお、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。
【００１４】
［第１実施形態］
≪実施形態に係るコールセンタシステムの構成について≫
図１を参照して、ユーザ端末からコールセンタシステム１に着信した電話（呼）がオペレータへ振り分けられる際の仕組みを説明する。
【００１５】
ユーザ端末から公衆網（外線）を介してコールセンタシステム１に「着信１０」が入った場合に、「ＩＶＲ（Interactive Voice Response）２０」によりガイダンスが流れる。次に、「ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）着信３０」により「オペレータ４０」へ着信が振り分けられる。コールセンタシステム１は、「オペレータ４０」と外線との通話の際や通話の後に、「データベース５０」に定義されている「ストレス度の定義６０」を基にして「オペレータ４０」のストレス値Ｓを「ストレス度の数式７０」を用いて算出する。「ストレス度の定義６０」は、ストレス値Ｓを算出するために用いられる情報やオペレータが許容できないストレスを有している状態であるか否かを判定するための情報などを広く含むものである。
【００１６】
ストレス度の数式７０は、例えば「ストレス値Ｓ＝Ｔ・ｚ＋Ｕ・ｙ」（ここで、「・」は乗算を意味する）で表される。「Ｔ」は勤務実績に基づくストレス値であり、「Ｕ」は業務対応（ユーザとの通話）に基づくストレス値である。「ｙ，ｚ」は重み付けであり、適宜設定される値である。詳細は後記する。
【００１７】
続いて、第１実施形態に係るコールセンタシステム１の構成を説明する。図２は、第１実施形態に係るコールセンタシステム１の構成を示すブロック図である。
第１実施形態のコールセンタシステム１は、コールセンタサーバ２と、複数（図２では１個のみ示している）のオペレータ端末３−ｎと、１又は複数のスーパーバイザ端末５−ｍとを有している。
ここで、コールセンタサーバ２は、「情報処理装置」の一例であり、「情報処理装置」の一例は、コールセンタサーバ２に限るものではない。
【００１８】
コールセンタサーバ２は、例えば、公衆網６に収容されているユーザ端末７を、いずれかのオペレータ端末３−ｎ又はスーパーバイザ端末５−ｍに接続させ、ユーザに対してオペレータ又はスーパーバイザが対応し得るようにさせるものである。ここで、スーパーバイザは、オペレータの一種であり、一般的なオペレータより、例えば、専門性が深かったり経験が長かったりして、基本的には、一般的なオペレータが対応し切れないユーザなどに対応するオペレータである。またここで、スーパーバイザ端末は、オペレータ端末の一種であり、スーパーバイザにて使用される端末である。
【００１９】
オペレータ端末３−ｎは、一般的なオペレータが、コールセンタサーバ２に着信が入って接続されているユーザ端末７のユーザに対応するための端末である。スーパーバイザ端末５−ｍは、スーパーバイザが、コールセンタサーバ２に着信が入って接続されているユーザ端末７のユーザに対応するための端末であり、一般的なオペレータが対応し切れないユーザなどに対応するための端末である。オペレータ端末３−ｎ及びスーパーバイザ端末５−ｍは、例えば、単体の電話機やテレビ電話機であって良く、電話機とパソコンとの組合せで構成されていても良く、またソフトフォンが組み込まれたパソコンにヘッドセットを取り付けたものであっても良い。すなわち、第１実施形態の特徴との関係では、オペレータ端末３−ｎ及びスーパーバイザ端末５−ｍの具体的構成は問われないものである。オペレータ端末３−ｎとスーパーバイザ端末５−ｍとで具体的な構成が異なっていても良い。例えば、オペレータ端末３−ｎが単体の電話機であり、スーパーバイザ端末５−ｍが電話機とパソコンとの組合せで構成されているものであっても良い。
【００２０】
なお、上述したユーザ端末７も、その具体的な形態は任意である。ユーザ端末７は、例えば、電話機、テレビ電話機、携帯電話機、ソフトフォンなどであって良い。
【００２１】
オペレータ端末３−ｎ及びスーパーバイザ端末５−ｍがコールセンタサーバ２に収容される形態も限定されるものではない。例えば、オペレータ端末３−ｎやスーパーバイザ端末５−ｍがコールセンタサーバ２に直接収容されるものであっても良く、オペレータ端末３−ｎやスーパーバイザ端末５−ｍがＬＡＮ（Local Area Network：ローカルエリアネットワーク）を介してコールセンタサーバ２に接続されていても良い。また例えば、オペレータ端末３−ｎやスーパーバイザ端末５−ｍが無線によってコールセンタサーバ２に収容されるものであっても良い。さらには、オペレータ端末３−ｎ及びスーパーバイザ端末５−ｍが、コールセンタサーバ２から専用線またはＶＰＮ（Virtual Private Network（VPN：バーチャルプライベート ネットワーク）を介して遠隔地に設置されたものであっても良い。
【００２２】
コールセンタサーバ２は、物理的には、１又は複数のサーバによって構成されていても良く、また、複数のサーバが分散配置されて構成されていても良い。また、コールセンタサーバ２は、ハードウェア的に構成されていても良く、また、ＣＰＵと、ＣＰＵが実行するプログラム（コールセンタプログラム）とを中心に構成されていても良い。
【００２３】
以上のように、コールセンタサーバ２の構成の態様は種々可能であるが、機能的には、図２に示すような内部構成を有する。
コールセンタサーバ２は、外線制御部１０１、スイッチング管理部１０２、内線制御部１０３、及びオペレータ管理部１０４を有する。
【００２４】
外線制御部１０１は、ユーザ端末７（外線）を収容し、そのユーザ端末７との間で、呼制御信号や音声信号などの授受を行うものである。
【００２５】
内線制御部１０３は、オペレータ端末３−ｎやスーパーバイザ端末５−ｍ（内線）を収容し、収容しているオペレータ端末３−ｎやスーパーバイザ端末５−ｍとの間で、呼制御信号や音声信号などの授受を行うものである。
また、内線制御部１０３は、オペレータ端末３−ｎとユーザ端末７（外線）との間において授受される音声信号や制御信号などを、オペレータ管理部１０４に転送するものである。
【００２６】
スイッチング管理部１０２は、ユーザ端末７と、オペレータ端末３−ｎ又はスーパーバイザ端末５−ｍとの接続や、接続状態の管理を行うものである。
【００２７】
スイッチング管理部１０２は、自動着信呼分配装置（ＡＣＤ：Automatic Call Distribution）１０２ａを内蔵し、ＡＣＤ着信呼をオペレータ端末３−ｎ又はスーパーバイザ端末５−ｍに分配する。また、スイッチング管理部１０２は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration System）情報データベース１０２ｂを内蔵し、ＡＣＤ着信呼を分配するオペレータ端末３−ｎ又はスーパーバイザ端末５−ｍの決定時などに、ＣＴＩ情報データベース１０２ｂのＣＴＩ情報が参照されるようになされている。
【００２８】
ＣＴＩ情報データベース１０２ｂには、例えば、図３に示すような、通話開始／終了時刻、通話時間、オペレータＩＤ、ユーザ特定情報、ストレス情報などを含む１回の通話に係るＣＴＩ情報が多数格納されている。ユーザ特定情報は、ユーザ端末７の電話番号やＩＰアドレスが該当し、また、そのユーザ端末７からの音声信号を処理して得た声紋情報であっても良い。ここで、当該コールセンタシステム１がＩＰネットワークに対応していない場合や、当該コールセンタシステム１が発信者番号通知がオフのユーザからの発信にも対応する場合には、ユーザ特定情報として声紋情報を用いることは有効である。ストレス情報は、そのユーザとの通話時に、オペレータがストレスを感じた情報を格納する領域である。
【００２９】
図３では、ＣＴＩ情報が主として書誌的事項の情報からなっている場合を示し、ユーザからの問い合わせなどの内容に係る情報（問い合わせに係るシステム名称、機器名称、障害発生の装置機番や、オペレータがユーザに指示した回復を試みる操作内容など）は他の情報として管理される。なお、ＣＴＩ情報に、ユーザからの問い合わせなどの内容を含めるようにしても良い。
【００３０】
図４に、第１実施形態にかかるオペレータ管理部１０４の構成例を示す。
オペレータ管理部１０４は、データベース５０と、発話音声情報取得部２０１と、危険語句検出部２０２と、勤務実績情報取得部２０３と、ストレス値算出部２０４と、オペレータ状態判定部２０５と、休憩管理部２０６と、表示処理部２０７とを備える。
【００３１】
ここで、発話音声情報取得部２０１、危険語句検出部２０２及び勤務実績情報取得部２０３は、「取得部」の一例であり、これらの一例は、発話音声情報取得部２０１、危険語句検出部２０２及び勤務実績情報取得部２０３に限るものではない。
また、ストレス値算出部２０４は、「数値情報変換部」の一例であり、これらの一例は、ストレス値算出部２０４に限るものではない。
また、オペレータ状態判定部２０５は、「比較部」及び「生成部」の一例であり、これらの一例は、オペレータ状態判定部２０５に限るものではない。
【００３２】
データベース５０には、オペレータのストレス値の算出に必要な情報や、オペレータが所定量を超える許容できないストレスを有している状態（以下では、「ストレス状態」と呼ぶ場合がある）であるか否かを判定する閾値などが記憶される。
データベース５０には、例えば、業務内容リスト８０、言葉の定義リスト９０、およびストレスとなる指標リスト１３０が格納されている。
【００３３】
業務内容リスト８０を図５に例示する。業務内容リスト８０には、業務内容に対応づけて業務内容パラメータＰが設定されている。業務内容パラメータＰは、業務対応（通話）によるストレス値を算出する際に使用される係数（ここでは点数として表示）である。
図５では、業務内容「製品受注」に対して「Ａ点」が設定されており、業務内容「製品問い合わせ（ご購入者）」に対して「Ｂ点」が設定されており、業務内容「新規」に対して「Ｃ点」が設定されている。また、業務内容「クレマー」に対して「Ｄ点」が設定されており、業務内容「解約」に対して「Ｅ点」が設定されており、業務内容「クレーム処理」に対して「Ｆ点」が設定されている。
【００３４】
言葉の定義リスト９０を図６に例示する。言葉の定義リスト９０には、オペレータがストレスを感じる言葉（以下では、「危険語句」と呼ぶ場合がある）に対応付けて言葉パラメータＱが設定されている。言葉パラメータＱは、業務対応（通話）によるストレス値を算出する際に使用される係数（ここでは点数として表示）である。
図６では、危険語句「貴方では話にならん」に対して「Ｇ点」が設定されており、危険語句「どうしてくれるんですか」に対して「Ｈ点」が設定されており、危険語句「担当者を寄こしてください」に対して「Ｉ点」が設定されている。
【００３５】
ストレスとなる指標リスト１３０を図７に例示する。ストレスとなる指標リスト１３０には、オペレータの各種の状況に対応付けてストレス状態を判定する基準になる指標Ｒが設定されている。指標Ｒは、オペレータのストレス状態を判定する際に使用される閾値である。
図７では、状況「新規」に対して「ストレス度１０」が設定されており、状況「問い合わせ」に対して「ストレス度５」が設定されており、状況「受注」に対して「ストレス度１０」が設定されており、状況「失注」に対して「ストレス度３０」が設定されている。また、状況「クレーム処理」に対して「ストレス度５０」が設定されており、状況「クレーマー対応」に対して「ストレス度１００」が設定されており、状況「責任度」に対して「ストレス度３５」が設定されており、状況「ＶＩＰ顧客対応」に対して「ストレス度５０」が設定されており、状況「緊張」に対して「ストレス度１０」が設定されている。
【００３６】
業務内容リスト８０、言葉の定義リスト９０、およびストレスとなる指標リスト１３０は、例えばオペレータの管理者などによって予め登録され、運用に合わせて随時調整される。
【００３７】
発話音声情報取得部２０１は、内線制御部１０３を介して、オペレータ端末３−ｎにおけるオペレータが通話応対中の顧客（ユーザ）の発話音声データをリアルタイムで取得する処理手段である。発話音声データは、業務対応情報に含まれる。
また、発話音声情報取得部２０１は、発話音声データ以外の業務対応情報（例えば、通話時間など）を、ＣＴＩ情報データベース１０２ｂから取得する。
【００３８】
危険語句検出部２０２は、顧客の発話音声データから危険語句を検出し、所定の時間内での危険語句の検出回数を計測する処理手段である。危険語句の検出回数は、業務対応情報に含まれる。
【００３９】
勤務実績情報取得部２０３は、オペレータの勤務実績情報（例えば、所定期間における通勤回数、勤務時間、合計通話時間、最大通話時間など）を、ＣＴＩ情報データベース１０２ｂやオペレータの各種情報が記憶される図示しない記憶手段から取得する。
【００４０】
ストレス値算出部２０４（図４参照）は、オペレータのストレス値を勤務実績情報（例えば、所定期間における通勤回数、勤務時間、合計通話時間、最大通話時間など）及び業務対応情報（例えば、通話時間、危険語句の検出回数）から算出する処理手段である。
ストレス値算出部２０４は、例えば「ストレス値Ｓ＝Ｔ・ｚ＋Ｕ・ｙ」（ここで、「・」は乗算を意味する）の式を用いてストレス値を算出する。「Ｔ」は勤務実績に基づくストレス値であり、「Ｕ」は業務対応（ユーザとの通話）に基づくストレス値である。「ｙ，ｚ」は重み付けであり、適宜設定される値である。
ストレス値算出部２０４は、業務対応（ユーザとの通話）に基づくストレス値Ｕを算出する通話ストレス値算出部２０４ａと、勤務実績に基づくストレス値Ｔを算出する勤務ストレス値算出部２０４ｂとを備える。
【００４１】
通話ストレス値算出部２０４ａは、業務対応（ユーザとの通話）に基づくストレス値Ｕを算出する。ここでは、通話時間の長さ及び危険語句の繰り返しによってストレスの度合（ストレス値）を決める場合を想定して説明する。しかしながら、本実施形態に係るストレスの度合（ストレス値）の算出はこれに限定されるものではなく、従来の技術である音声認識とＣＲＭ（Customer Relationship Management）とを連携し、相手の声の大きさや言葉によってストレスの度合（ストレス値）を決めてもよい。
【００４２】
通話ストレス値算出部２０４ａは、例えば「業務対応（ユーザとの通話）に基づくストレス値Ｕ＝通話時間に基づくストレス値Ｕ1＋危険語句に基づくストレス値Ｕ2」の式を用いて通話に起因するオペレータのストレス値を算出する。
【００４３】
「通話時間に基づくストレス値Ｕ1」は、例えば「Ｕ1＝業務内容パラメータＰ×（通話時間（秒）÷3600（秒））」の式により算出する。
業務内容パラメータＰは、業務内容に対応した係数であり、業務内容リスト８０（図５参照）に設定されている値である。
【００４４】
「危険語句に基づくストレス値Ｕ2」」は、例えば「Ｕ2＝言葉パラメータＱ×言葉（危険語句）を言われた回数」の式により算出される。
言葉パラメータＱは、オペレータがストレスを感じる言葉（危険語句）に対応した係数であり、言葉の定義リスト９０（図６参照）に設定されている値である。
【００４５】
通話ストレス値算出部２０４ａによる業務対応（ユーザとの通話）に基づくストレス値の算出例を以下に示す。
ここでは、製品問い合わせの為に電話してきたユーザとオペレータが３分間会話した場合を想定する。オペレータは、会話の最中に「貴方では話にならん」を３回言われ、「どうしてくれるんですか」を２回言われ、「担当者を寄こしてください」を１回言われたとする。
【００４６】
この場合の業務対応（ユーザとの通話）に基づくストレス値Ｕ」は以下の式になる。
Ｕ＝｛Ｂ×（180÷3600）｝＋｛（Ｇ×３）＋（Ｈ×２）＋（Ｉ×１）｝
ここで、「Ｂ」は業務内容リスト８０（図５参照）で定義される業務内容パラメータである。また、「Ｇ，Ｈ，Ｉ」は言葉の定義リスト９０（図６参照）で定義される言葉パラメータである。
【００４７】
勤務ストレス値算出部２０４ｂは、オペレータの勤務実績に基づくストレス値Ｔを算出する。勤務ストレス値算出部２０４ｂは、例えば週当たり又は月当たりの合計通話時間、最大通話時間、通勤回数、勤務時間の上限値（条件）を予め設定しておき、上限値を超えた数や量に基づいて勤務実績に基づくストレス値Ｔを算出する。
また、勤務ストレス値算出部２０４ｂは、例えば「勤務実績に基づくストレス値Ｔ＝合計通話時間に基づくストレス値Ｔ1＋最大通話時間に基づくストレス値Ｔ2＋通勤回数に基づくストレス値Ｔ3＋勤務時間に基づくストレス値Ｔ4」の式により算出してもよい。
【００４８】
「合計通話時間に基づくストレス値Ｔ1」には、例えば週当たり又は月当たりの合計通話時間が所定時間を超えた場合にストレス値として「合計通話時間に関わるストレス値と、合計通話時間が所定時間を超えた超過時間部分に関わる重み付けとの積」が設定され、所定時間を超えない場合にストレス値として「０」が設定される。
「最大通話時間に基づくストレス値Ｔ2」には、例えば週当たり又は月当たりの最大通話時間が所定時間を超えた場合にストレス値として「最大通話時間に関わるストレス値と、最大通話時間が所定時間を超えた超過時間部分に関わる重み付けとの積」が設定され、所定時間を超えない場合にストレス値として「０」が設定される。
「通勤回数に基づくストレス値Ｔ3」には、例えば週当たり又は月当たりの通勤回数が所定回数を超えた場合にストレス値として「通勤回数に関わるストレス値と、通勤回数が所定回数を超えた超過回数部分に関わる重み付けとの積」が設定され、所定回数を超えない場合にストレス値として「０」が設定される。
「勤務時間に基づくストレス値Ｔ4」には、例えば週当たり又は月当たりの勤務時間が所定時間を超えた場合にストレス値として「勤務時間に関わるストレス値と、勤務時間が所定時間を超えた超過時間部分に関わる重み付けとの積」が設定され、所定時間を超えない場合にストレス値として「０」が設定される。
【００４９】
オペレータ状態判定部２０５は、オペレータとの通話によって変化するオペレータのストレス状態を判定する処理手段である。オペレータ状態判定部２０５は、例えばストレス値算出部２０４で算出されたオペレータのストレス値と、オペレータが置かれている状況についてのストレスとなる指標（図７参照）とを比較し、算出されたストレス値が指標よりも高い場合にオペレータがストレス状態であると判定する。一方、オペレータ状態判定部２０５は、算出されたストレス値が指標よりも低い場合にオペレータがストレス状態でないと判定する。
【００５０】
また、オペレータ状態判定部２０５は、ストレス状態であると判定されたオペレータのストレス情報を生成する。ストレス情報は、オペレータのストレスに関する種々の情報を含むものであってよく、例えばストレス値算出部２０４で算出されたオペレータのストレス値Ｓや、オペレータが言われた危険語句の種類や数であってよい。オペレータ状態判定部２０５は、生成したストレス情報をＣＴＩ情報データベース１０２ｂに格納する。ＣＴＩ情報データベース１０２ｂに格納されたストレス情報は、オペレータのストレスの見える化を実現するのに用いられる。なお、ストレス状態でないと判定されたオペレータについてもストレス情報を生成してもよい。その場合、ストレス状態であるか否かを識別するフラグをＣＴＩ情報データベース１０２ｂに合わせて格納するとよい。
【００５１】
休憩管理部２０６は、ストレスに伴うオペレータの休憩を管理する処理手段である。休憩管理部２０６は、例えばオペレータ状態判定部２０５によりストレス状態であると判定された場合に、ストレスに合わせて各オペレータの休憩時間を割り振る。具体的には、休憩管理部２０６は、オペレータ状態判定部２０５によりストレス状態であると判定されたオペレータに対して、次回の休憩時間を算出する。休憩管理部２０６は、例えば同じグループに属するオペレータが同時に休憩を取らないように休憩時間を割り振ったり、ストレス値の高いオペレータにはより長い休憩時間や早いタイミングの休憩を割り振ってもよい。
【００５２】
休憩管理部２０６によるオペレータの休憩管理のイメージ１４０を図８に例示する。図８では、オペレータＡに対して「10:00〜10：20」の休憩時間ｔ1（20分間）が割り振られ、オペレータＢに対して「10:05〜10:30」の休憩時間ｔ2（25分間）が割り振られ、オペレータＣに対して「10:20〜10：50」の休憩時間ｔ3（30分間）が割り振られている。各オペレータは、休憩を取ることでストレスが軽減される。
【００５３】
表示処理部２０７は、オペレータのストレスの見える化を実現する処理手段である。具体的には、表示処理部２０７は、オペレータのストレス情報、業務対応情報、勤務実績情報などに基づいて種々の画面を生成する。
表示処理部２０７は、例えば操作画面表示処理部２０７ａと、ストレス管理画面表示処理部２０７ｂと、ストレス設定画面表示処理部２０７ｃとを備える。
【００５４】
操作画面表示処理部２０７ａは、オペレータ端末３−ｎに、図９に示すオペレータ操作画面１５０を表示する。
オペレータ操作画面１５０は、休憩情報表示領域１５１を含んで構成されている。休憩情報表示領域１５１には、休憩管理部２０６で割り振られた休憩時間に関する情報が表示される。ここでは、「そろそろ休憩時間です。10:00から20分休憩が必要です。」との文言が表示される。
また、オペレータ操作画面１５０には、「休んで下さい」、「お疲れ様です」、「がんばりましたね」などの労いの言葉１５２を表示する領域が含まれていてもよい。なお、休憩管理部２０６は、オペレータが休憩を取得する際に、労いの言葉１５２を音声認識の声(ＡＩ（Artificial Intelligence：人工知能）などを用いた音声認識の声)で労いの言葉を掛けるようにしてもよい。
【００５５】
ストレス管理画面表示処理部２０７ｂは、スーパーバイザ端末５−ｍや図示しない管理者が操作する管理者端末に、図１０に示すオペレータストレス管理画面１７０を表示する。
オペレータストレス管理画面１７０は、オペレータのストレスの見える化を実現するものである。スーパーバイザや管理者は、オペレータストレス管理画面１７０を参照して、休憩管理部２０６による休憩管理とは別にオペレータのストレスを管理する。スーパーバイザや管理者は、例えばオペレータストレス管理画面１７０参照して、ストレス状態又はストレス状態に近いオペレータに対して声掛けを行ったり、休憩を促したりする。
【００５６】
オペレータストレス管理画面１７０は、１通話当たりのストレス度を表示した領域１００と、オペレータグループや担当者毎のストレス（危険語句）を表示した領域１１０と、通話時間・最大通話時間・通勤回数・勤務時間（週当たり・月当たり）を表示した領域１２０とを含んで構成されている。
【００５７】
１通話当たりのストレス度を表示した領域１００は、１通話毎の各オペレータのストレス度を表示し、１通話当たりのオペレータのストレス度の見える化を実現するものである。１通話当たりのストレス度を表示した領域１００の一例を図１１に示す。
１通話当たりのストレス度を表示した領域１００は、図１１に示すように、ストレス値算出部２０４によってオペレータ毎に算出されたストレス値が表示される。
【００５８】
オペレータグループや担当者毎のストレス（危険語句）を表示した領域１１０は、オペレータグループや担当者毎にストレスになる言葉（危険語句）、およびストレスになる言葉（危険語句）がどれくらい出たかを表示し、危険語句によるオペレータのストレス度の見える化を実現するものである。オペレータグループや担当者毎のストレスを表示した領域１１０の一例を図１２に示す。
オペレータグループや担当者毎のストレスを表示した領域１１０は、図１２に示すように、オペレータグループ（ここでは、オペレータＡ、オペレータＢとオペレータＣ）や担当者毎に言葉の定義リスト９０（図６参照）に定義される言葉（危険語句）を言われた回数が表示される。
【００５９】
通話時間・最大通話時間・通勤回数・勤務時間（週当たり・月当たり）を表示した領域１２０は、合計の通話時間・最大通話時間・通勤回数・勤務時間（週当たり・月当たり）を表示し、勤務実績に基づくオペレータのストレス度の見える化を実現するものである。合計の通話時間・最大通話時間・通勤回数・勤務時間（週当たり・月当たり）を表示した領域１２０の一例を図１３に示す。
通話時間・最大通話時間・通勤回数・勤務時間（週当たり・月当たり）を表示した領域１２０は、図１３に示すように、オペレータ単位に週当たり又は月当たりの合計の通話時間・通勤回数・勤務時間・最大通話時間が表示される。
【００６０】
ストレス設定画面表示処理部２０７ｃは、スーパーバイザ端末５−ｍや図示しない管理者が操作する管理者端末に、図１４に示すオペレータストレス設定画面１８０を表示する。オペレータストレス設定画面１８０は、オペレータのストレス状態を定義する場合に使用される。
オペレータストレス設定画面１８０は、業務内容設定領域１８１と、言葉の定義設定領域１８２と、ストレスとなる指標設定領域１８３とを含んで構成されている。
【００６１】
業務内容設定領域１８１は、業務内容リスト８０（図５参照）の内容が表示され、スーパーバイザや管理者は、業務内容設定領域１８１を用いて業務内容リスト８０（図５参照）を設定管理することができる。
言葉の定義設定領域１８２は、言葉の定義リスト９０（図６参照）の内容が表示され、スーパーバイザや管理者は、言葉の定義設定領域１８２を用いて言葉の定義リスト９０（図６参照）を設定管理することができる。
ストレスとなる指標設定領域１８３は、ストレスとなる指標リスト１３０（図７参照）の内容が表示され、スーパーバイザや管理者は、ストレスとなる指標設定領域１８３を用いてストレスとなる指標リスト１３０（図７参照）を設定管理することができる。
【００６２】
≪第１実施形態に係るコールセンタシステムの動作について≫
第１実施形態のコールセンタシステム１の動作概要を、図１５を参照しながら説明する。
【００６３】
図１５に示す矢印３０１は、ユーザ端末７とオペレータ端末３−ｎとのセッションを確立している状態を示している。このような確立は、以下のような流れでなされる。ユーザ端末７から発信された呼は、公衆網６を経由し、コールセンタサーバ２に着信する。コールセンタサーバ２のスイッチング管理部１０２により、ユーザの特質が考慮された上で、着信するオペレータ端末（オペレータ）３−ｎが決定され、スイッチング管理部１０２の指示によりオペレータ端末３−ｎへ着信される。この際には、スイッチング管理部１０２において、通話開始／終了時刻、通話時間、オペレータＩＤ、ユーザ特定情報、ストレス情報などを含むＣＴＩ情報を取得する。この取得時においては、通話終了時刻や通話時間は空欄であり、ストレス情報はデフォルト（例えば、「０」）である。
【００６４】
図１５に示す矢印３０２は、オペレータ管理部１０４が、内線制御部１０３を介して、オペレータ端末３−ｎにおけるオペレータが通話応対中の顧客の発話音声データをリアルタイムで取得して、ユーザに対応しているオペレータのストレスを測定している状態を示している。オペレータ管理部１０４は、ユーザに対応しているオペレータのストレスを測定する。オペレータ管理部１０４は、オペレータによる対応中または／および終了後に、測定したデータを分析し、オペレータが、ストレスが高い状態（ストレス状態）にあったか否かが判定される。分析結果は、スイッチング管理部１０２に通知されたり、スイッチング管理部１０２のＣＴＩ情報データベース１０２ｂに格納されたりする。
【００６５】
図１５に示す矢印３０３は、オペレータ管理部１０４とＣＴＩ情報とを連携させている状態を示している。
上述したように、オペレータ管理部１０４によって、オペレータが、ストレスが高い状態（ストレス状態）であることが判定可能である。オペレータ管理部１０４は、ストレス状態にあるオペレータのＩＤをキーに、スイッチング管理部１０２内のＣＴＩ情報と連携させ、ストレス状態にあるオペレータのストレスの見える化を実現する。
【００６６】
＜オペレータのストレス管理＞
次に、第１実施形態のコールセンタサーバ２によるオペレータのストレス管理動作の詳細を、図１６を参照しながら説明する。図１６は、第１実施形態に係るコールセンタサーバ２の動作の詳細を示すフローチャートである。
例えば、ある日の業務開始前の所定時間前にコールセンタサーバ２が立ち上げられると、図１６に示す処理が開始される。
【００６７】
ステップＳ１は、業務開始前における処理を示しており、図１６では、１人のオペレータの処理のように記載しているが、オペレータ全員について実行される。また、少なくともステップＳ１については、スーパーバイザについても実行される。
【００６８】
図１６に示す処理を開始すると、図示しないオペレータ登録部が、オペレータ端末３−ｎから、そのオペレータ端末３−ｎを使用するオペレータの情報（例えば、ＩＤ）を取り込んで個人認証した上で、オペレータ端末３−ｎとオペレータとの対応関係をスイッチング管理部１０２に与えて対応関係データをスイッチング管理部１０２内に登録する（ステップＳ１）。
オペレータ全員について、ステップＳ１に示す業務前の準備処理が終了すると、ステップＳ２以降の業務時間でのコール対応処理に移行する。
【００６９】
コールセンタサーバ２におけるスイッチング管理部１０２（より具体的には、自動着信呼分配装置１０２ａが、オペレータ端末３−ｎ又はスーパーバイザ端末５−ｍを割り当てるまでの処理を行う）は、ユーザからの着信呼（コール）を受信すると、ユーザの特定情報を取得する（ステップＳ２）。ここで、ユーザ特定情報が電話番号やＩＰアドレスなどであれば、受信した呼制御信号などから取得する。ユーザ特定情報が声紋情報であれば、スイッチング管理部１０２は、例えば、ユーザに所定の単語若しくは文章を発音させ、声紋分析を行って情報を取得する。
【００７０】
スイッチング管理部１０２は、オペレータ端末３−ｎの中から、手が空いているいずれかのオペレータのオペレータ端末３−ｎを割当て、ユーザ端末７とそのオペレータ端末３−ｎとのセッション（呼）を確立させる（ステップＳ３）。
【００７１】
スイッチング管理部１０２は、ユーザ端末７とオペレータ端末３−ｎとのセッションを確立させた後では、今回のセッションに係るＣＴＩ情報を、ＣＴＩ情報データベース１０２ｂに追加させる（ステップＳ４）。ここで、ＣＴＩ情報データベース１０２ｂにＣＴＩ情報が追加されるとき、追加されるＣＴＩ情報の項目の一例は、通話開始時刻、オペレータＩＤ、ユーザ特定情報である。
また、スイッチング管理部１０２は、オペレータ管理部１０４に対して、セッションが確立したオペレータ端末３−ｎに係るオペレータのストレスの測定開始を指示する（ステップＳ５）。
【００７２】
ユーザ端末７とオペレータ端末３−ｎとのセッションが確立すると、オペレータがオペレータ端末３−ｎを用いて、ユーザ端末７に係るユーザに応答する（ステップＳ６）。
【００７３】
オペレータ管理部１０４は、オペレータ端末３−ｎに対応するオペレータのストレスの測定値を測定し、オペレータのＩＤに対応付けて測定された測定値を、スイッチング管理部１０２のＣＴＩ情報データベース１０２ｂに記憶する（ステップＳ７）。オペレータ管理部１０４は、ストレスの測定を、スイッチング管理部１０２がオペレータ端末３−ｎに係るオペレータの対応が終了したと判断し（ステップＳ８）、その終了が通知されるまで行う。
【００７４】
オペレータ管理部１０４は、スイッチング管理部１０２からオペレータ端末３−ｎに係るオペレータの対応が終了したことを通知されると、繰り返し取得されたオペレータ端末３−ｎに係るオペレータのストレスの測定値から一回の通話に基づくストレス値を算出する。そして、オペレータ管理部１０４は、算出したストレス値に勤務実績に基づくストレス値を加えたものと、所定の閾値とを比較し、オペレータが対応時にストレスを感じていたか否か（ストレス状態であったか否か）を判定する（ステップＳ９）。オペレータ管理部１０４は、ストレス状態にあるオペレータに対して休憩を割り振り、その判定結果（ストレス値やその基になる情報を含む）や休憩情報などをオペレータ端末３−ｎやスーパーバイザ端末５−ｍに通知する。
【００７５】
次に、オペレータ端末３−ｎは、オペレータ管理部１０４から受け取った休憩情報に基づいて、オペレータ操作画面１５０（図９参照）を表示装置に表示する（ステップＳ１０）。オペレータは、オペレータ操作画面１５０の表示に従って休憩を取得する。オペレータ管理部１０４（特に、休憩管理部２０６）は、オペレータが休憩を取得する際に、オペレータ操作画面１５０に表示される労いの言葉を音声認識の声(ＡＩなどなどを用いた音声認識の声)で「休んで下さい」、「お疲れ様です」、「がんばりましたね」など労いの声を掛けるようにしてもよい。
【００７６】
また、スーパーバイザ端末５−ｍは、オペレータ管理部１０４から受け取った判定結果（ストレス値やその基になる情報を含む）に基づいて、オペレータストレス管理画面１７０（図１０参照）を表示装置に表示する（ステップＳ１０）。スーパーバイザは、オペレータストレス管理画面１７０参照して、ストレス状態またはストレス状態に近いオペレータに対して声掛けを行ったり、休憩を促したりする。
【００７７】
次に、スイッチング管理部１０２は、オペレータ端末３−ｎについて、次の着信呼を受け付け可能な状態に戻して（ステップＳ１１）、上述したステップＳ２に戻る。休憩を指示されたオペレータは、所定時間の休憩後に次の着信呼を受け付け可能な状態に戻される。
【００７８】
＜ストレス状態の定義の設定管理＞
スーパーバイザや管理者は、オペレータストレス設定画面１８０（図１４参照）を用いて、業務内容リスト８０（図５参照）、言葉の定義リスト９０（図６参照）、およびストレスとなる指標リスト１３０（図７参照）の内容を設定することができる。これらの情報は、オペレータのストレス値を算出する際のパラメータや、オペレータがストレス状態であるか否かを判定するための閾値となるので、これらの情報を設定することによりストレス状態の定義を管理することができる。
【００７９】
以上のように、第１実施形態に係るコールセンタシステム１によれば、今まで見えなかったオペレータのストレスを見える化することによってオペレータにかかるストレスの早期発見と、軽減をはかることが可能となる。また、オペレータにかかるストレスの早期発見によってオペレータの離職を軽減することに繋がると共に、オペレータの精神疾患などストレス性の疾患を防ぐことも期待される。
【００８０】
［第２実施形態］
第１実施形態では、オペレータのストレスに関する情報やその基になる情報を表示すると共に、ストレスを軽減するためにストレス状態のオペレータに対して休憩を割り当てていた。第２実施形態では、ストレスを軽減するためにオペレータのストレス値が所定量を超えた場合や連続通話時間が所定時間を経過した場合に、別オペレータ（スーパーバイザを含む）へ呼を自動転送する。
【００８１】
≪第２実施形態に係るコールセンタシステムの構成について≫
図２に示すように、第２実施形態に係るコールセンタシステム１Ａの全体構成は、第１実施形態と同様である。第２実施形態に係るコールセンタシステム１Ａは、コールセンタサーバ２と、複数（図２では１個のみ示している）のオペレータ端末３−ｎと、１又は複数のスーパーバイザ端末５−ｍとを有している。
【００８２】
図１７に、第２実施形態にかかるオペレータ管理部１０４Ａの構成例を示す。
オペレータ管理部１０４Ａは、データベース５０と、発話音声情報取得部２０１と、危険語句検出部２０２と、勤務実績情報取得部２０３と、ストレス値算出部２０４と、オペレータ状態判定部２０５と、休憩管理部２０６と、表示処理部２０７と、受付切替部２０８とを備える。ここで、データベース５０と、発話音声情報取得部２０１と、危険語句検出部２０２と、勤務実績情報取得部２０３と、ストレス値算出部２０４と、オペレータ状態判定部２０５と、休憩管理部２０６と、表示処理部２０７は、第１実施形態と同様である。
【００８３】
受付切替部２０８は、オペレータのストレスに関わる判定条件（例えば、定義したストレス値を超えた場合や連続通話がある程度経過した場合など）を満たした場合に、ユーザ端末７とオペレータ端末３−ｎとの通話を、ユーザ端末７とスーパーバイザ端末５−ｍとの通話に切り替える処理手段である。具体的には、受付切替部２０８は、スイッチング管理部１０２に該当する通話の切替を依頼する。なお、受付切替部２０８は、スイッチング管理部１０２により通話の切替が実行された場合に、切替前の顧客とオペレータとの通話に関する情報やＣＴＩ情報をスーパーバイザ端末５−ｍに送信してもよい。
【００８４】
図１８を参照して、時間経過によるオペレータ自動転送の仕組み１６０を説明する。
ユーザ端末から公衆網（外線）を介してコールセンタシステム１Ａに「着信１０」が入った場合に、「ＩＶＲ（Interactive Voice Response）２０」によりガイダンスが流れる。次に、「ＡＣＤ着信３０」により「オペレータ４０」へ着信が振り分けられる。ここで、受付切替部２０８（図１７参照）は、定義したストレスの度合（ストレス値）、又は時間ｔが経過すると担当者（担当するオペレータ）を代えるように制御する。この自動転送によってオペレータの体調の考慮と心理的な圧迫を軽減することができる。
なお、オペレータが途中で交代することは相手に対して失礼な行為だと認識される可能性があるので、受付切替部２０８は、オペレータを代える場合にユーザに対してオペレータが代わることをガイダンスとして流してもよい。
【００８５】
≪第２実施形態に係るコールセンタシステムの動作について≫
＜オペレータのストレス管理＞
次に、第２実施形態のコールセンタサーバ２によるオペレータのストレス管理動作の詳細を、図１９を参照しながら第１実施形態との相違点を中心に説明する。図１９は、第２実施形態に係るコールセンタサーバ２の動作の詳細を示すフローチャートである。第１の実施形態に係る動作を示す図１６との関係で、同一又は対応ステップには同一符号を付して示している。
【００８６】
オペレータが着信呼ユーザへの対応を開始するまでの処理（ステップＳ１〜Ｓ６）は、第１実施形態と同様である。
【００８７】
オペレータ管理部１０４Ａは、オペレータ端末３−ｎに対応するストレスの測定値を測定し（ステップＳ２１）、測定したストレス状態の測定値を、直ちに所定の閾値と比較してオペレータがストレスを感じているか否かを判定する（ステップＳ２２）。オペレータ管理部１０４Ａは、ストレスの測定及びストレス状態の判定を、スイッチング管理部１０２がオペレータ端末３−ｎに係るオペレータの対応が終了したと判断し（ステップＳ２３）、その終了が通知されるまで行う。
【００８８】
対応中のオペレータがストレスを感じていると判定したときには、オペレータ管理部１０４Ａは、そのことをスイッチング管理部１０２に通知し、さらに、オペレータ端末３−ｎに係るオペレータのストレス情報について、スイッチング管理部１０２のＣＴＩ情報データベース１０２ｂに記憶させる。
このとき、スイッチング管理部１０２は、ＣＴＩ情報における通話終了時刻や通話時間を書き込んだりした後（ステップＳ２４）、現在のユーザはスーパーバイザが対応すべきものであるとして、スーパーバイザ端末５−ｍの中から、手が空いているいずれかのスーパーバイザのスーパーバイザ端末５−ｍを割り当て、対応中であるオペレータ端末３−ｎからスーパーバイザ端末５−ｍへの切替処理を行う（ステップＳ２５）。なお、切替先を、過去のそのユーザからストレスを感じたことがない他のオペレータ（ＣＴＩ情報の検索により選出できる）にするようにしても良い。
【００８９】
一方、対応中のオペレータがストレスを感じたということがオペレータ管理部１０４Ａから通知されることなく、対応が終了すると、スイッチング管理部１０２は、オペレータ端末３−ｎについて、次の着信呼を受け付け可能な状態に戻して（ステップＳ２６）、上述したステップＳ２に戻る。
なお、図１９に示すオペレータの切り替え動作（ステップＳ２５）は、図１６に示すストレスの見える化を実現する動作（図１６のステップＳ１０）と並行して実行されてもよい。
【００９０】
以上のように、第２実施形態に係るコールセンタシステム１Ａによれば、オペレータが対応中のユーザからストレスを感じている場合や連続通話時間が所定時間を経過した場合には、スーパーバイザや他のオペレータに対応者を切り替える。その為、オペレータにかかるストレスの早期発見と、軽減をはかることが可能となる。また、オペレータにかかるストレスの早期発見によってオペレータの離職を軽減することに繋がると共に、オペレータの精神疾患などストレス性の疾患を防ぐことも期待される。
【００９１】
［変形例］
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、特許請求の範囲の趣旨を変えない範囲で実施することができる。実施形態の変形例を以下に示す。
【００９２】
本実施形態で説明した種々の技術を適宜組み合わせた技術を実現することもできる。また、本実施形態で説明したソフトウェア構成をハードウェアとして実現することもできる。その他、ハードウェア、ソフトウェア等の具体的な構成について、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更が可能である。
【００９３】
本実施形態では、コールセンタシステムを想定して説明したが、本発明はコールセンタシステムに限ったことだけではなく、通常のオフィス業務のストレス軽減に対応することも可能である。勤務時間、社内、顧客との会話など通常のオフィス業務のス卜レスの管理に適用することもできる。
【符号の説明】
【００９４】
１，１Ａ  コールセンタシステム
２      コールセンタサーバ
３−ｎ  オペレータ端末
５−ｍ  スーパーバイザ端末
７      ユーザ端末
１０１  外線制御部
１０２  スイッチング管理部
１０３  内線制御部
１０４，１０４Ａ  オペレータ管理部
２０１  発話音声情報取得部
２０２  危険語句検出部
２０３  勤務実績情報取得部
２０４  ストレス値算出部
２０５  オペレータ状態判定部
２０６  休憩管理部
２０７  表示処理部
２０８  受付切替部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
2018166233.tif 000018
【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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