(57)【要約】【課題】リモート支援の開始にかかる手間を軽減することを目的とする。【解決手段】第１の情報処理装置と第２の情報処理装置との接続の確立処理中の設定された期間において、音声通信部の利用の開始を検知し、音声通信部の利用の開始が検知された場合、リモート支援の支援元の連絡先として設定された電話番号と、その電話番号に対応する通信先への発呼を指示する指示オブジェクトと、を含む通知画面を、表示部に表示し、表示された通知画面に含まれる指示オブジェクトを介して、通信先への発呼が指示された場合、通信先への発呼処理を行う。【選択図】図４
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１の情報処理装置であって、
前記第１の情報処理装置と前記第１の情報処理装置のリモート支援を行う第２の情報処理装置との接続の確立処理中の設定された期間において、音声通信部の利用の開始を検知する検知手段と、
前記検知手段により前記音声通信部の利用の開始が検知された場合、前記リモート支援の支援元の連絡先として設定された電話番号と、前記電話番号に対応する通信先への発呼を指示する指示オブジェクトと、を含む通知画面を、表示部に表示する表示制御手段と、
前記表示制御手段により表示された前記通知画面に含まれる前記指示オブジェクトを介して、前記通信先への発呼が指示された場合、前記通信先への発呼処理を行う発呼手段と、
を有する情報処理装置。
【請求項２】
前記第１の情報処理装置と前記第２の情報処理装置とを中継する中継サーバから、前記接続を識別する接続識別情報を取得する取得手段と、
前記発呼手段による発呼処理により開始される音声通信に関する制御信号に基づいて、前記取得手段により取得された前記接続識別情報を前記通信先に送信する送信手段と、
を更に有する請求項１記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記送信手段は、前記取得手段により取得された前記接続識別情報を含む前記制御信号を前記通信先に送信することで、前記接続識別情報を前記通信先に送信する請求項２記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記送信手段は、更に、前記発呼手段による発呼処理により開始される音声通信に関する制御信号に基づいて、前記第１の情報処理装置で発生したトラブルを示すトラブル情報を前記通信先に送信する請求項２又は３記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記接続を識別する接続識別情報を、前記第１の情報処理装置と前記第２の情報処理装置とを中継する中継サーバから取得する取得手段と、
前記取得手段により取得された前記接続識別情報を、前記発呼手段による発呼処理により前記第１の情報処理装置と通話状態となった前記通信先に対して、音声で出力する出力手段と、
を更に有する請求項１記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記第２の情報処理装置から前記電話番号の値の更新の指示を受信した場合、受信した前記指示に基づいて、前記電話番号の値を更新する更新手段を更に有する請求項１乃至５何れか１項記載の情報処理装置。
【請求項７】
第１の情報処理装置であって、
前記第１の情報処理装置と前記第１の情報処理装置のリモート支援を行う第２の情報処理装置との接続の確立処理中の設定された期間において、音声通信部の利用の開始を検知する検知手段と、
前記検知手段により前記音声通信部の利用の開始が検知された場合、前記リモート支援の支援元の連絡先として設定された電話番号に対応する通信先への発呼処理を行う発呼手段と、
を有する情報処理装置。
【請求項８】
前記音声通信部は、ＩＰ電話装置である請求項１乃至７何れか１項記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記第１の情報処理装置は、前記音声通信部と接続される請求項１乃至８何れか１項記載の情報処理装置。
【請求項１０】
前記第１の情報処理装置は、前記音声通信部を有する請求項１乃至８何れか１項記載の情報処理装置。
【請求項１１】
第１の情報処理装置へのリモート支援を行う第２の情報処理装置であって、
前記リモート支援のための前記第１の情報処理装置と前記第２の情報処理装置との接続を識別する接続識別情報を、前記第１の情報処理装置と前記第２の情報処理装置との接続を中継する中継サーバから取得する取得手段と、
前記リモート支援の支援先の連絡先として設定されている通信先との音声通信を取り扱う手順の中で、前記音声通信に関する制御信号に基づいて、前記取得手段により取得された前記接続識別情報を前記通信先に送信する送信手段と、
を有する情報処理装置。
【請求項１２】
前記送信手段は、前記取得手段により取得された前記接続識別情報を含む前記音声通信に関する制御信号を前記通信先に送信することで、前記接続識別情報を前記通信先に送信する請求項１１記載の情報処理装置。
【請求項１３】
前記送信手段は、前記取得手段により取得された前記接続識別情報と前記中継サーバのアドレスの情報とを含む前記制御信号を前記通信先に送信することで、前記接続識別情報と前記中継サーバのアドレスの情報とを前記通信先に送信する請求項１２記載の情報処理装置。
【請求項１４】
前記通信先から、前記第１の情報処理装置で発生したトラブルを示すトラブル情報を含む前記音声通信に関する制御信号を受信した場合、前記トラブル情報に基づいて、リモート支援を促す情報を出力する出力手段を更に有する請求項１１乃至１３何れか１項記載の情報処理装置。
【請求項１５】
前記第１の情報処理装置は、複合機である請求項１乃至１４何れか１項記載の情報処理装置。
【請求項１６】
第１の情報処理装置が実行する情報処理方法であって、
前記第１の情報処理装置と前記第１の情報処理装置のリモート支援を行う第２の情報処理装置との接続の確立処理中の設定された期間において、音声通信部の利用の開始を検知する検知ステップと、
前記検知ステップで前記音声通信部の利用の開始が検知された場合、前記リモート支援の支援元の連絡先として設定された電話番号と、前記電話番号に対応する通信先への発呼を指示する指示オブジェクトと、を含む通知画面を、表示部に表示する表示制御ステップと、
前記表示制御ステップで表示された前記通知画面に含まれる前記指示オブジェクトを介して、前記通信先への発呼が指示された場合、前記通信先への発呼処理を行う発呼ステップと、
を含む情報処理方法。
【請求項１７】
第１の情報処理装置が実行する情報処理方法であって、
前記第１の情報処理装置と前記第１の情報処理装置のリモート支援を行う第２の情報処理装置との接続の確立処理中の設定された期間において、音声通信部の利用の開始を検知する検知ステップと、
前記検知ステップで前記音声通信部の利用の開始が検知された場合、前記リモート支援の支援元の連絡先として設定された電話番号に対応する通信先への発呼処理を行う発呼ステップと、
を含む情報処理方法。
【請求項１８】
第１の情報処理装置へのリモート支援を行う第２の情報処理装置が実行する情報処理方法であって、
前記リモート支援のための前記第１の情報処理装置と前記第２の情報処理装置との接続を識別する接続識別情報を、前記第１の情報処理装置と前記第２の情報処理装置との接続を中継する中継サーバから取得する取得ステップと、
前記リモート支援の支援先の連絡先として設定されている通信先との音声通信を取り扱う手順の中で、前記音声通信に関する制御信号に基づいて、前記取得ステップで取得された前記接続識別情報を前記通信先に送信する送信ステップと、
を含む情報処理方法。
【請求項１９】
コンピュータを、請求項１乃至１５何れか１項記載の情報処理装置の各手段として、機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、情報処理装置、情報処理方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
画像形成装置等の情報処理装置の使い方やトラブル対応の処置が複雑になるにつれ、顧客が直接メーカーのコールセンターに電話をかけ、回答を得るということが頻繁に行われている。このようなトラブル対応の処置を適切かつ迅速に行うために、顧客の情報処理装置と、その情報処理装置のエラー等のトラブル情報を管理するコールセンターの情報処理装置と、を含むリモート支援システムが考えられている。このリモート支援サービスでは、トラブル発生の際に保守のためにサービスマンが現地に赴くことなく、音声や動画通信を利用して使用方法を伝えたり、遠隔操作を利用してトラブル原因を調査し必要な処置を行ったりすることが可能となる。
リモート支援システムにおいては、顧客がコールセンターに電話をかけ、情報処理装置のトラブルをコールセンターのオペレータに伝える。そして、コールセンターのオペレータはコールセンターの情報処理装置を用い、顧客の情報処理装置を遠隔操作することにより支援を実施することが提案されている。
【０００３】
このようなリモート支援システムでは、顧客は電話でコールセンターのオペレータと話しつつ、オペレータはリモート支援を受ける顧客の情報処理装置内のソフトウェア等をコールセンターの情報処理装置を操作することにより確認できる。
特許文献１では、顧客のＰＣ画面をキャプチャして送信することにより、オペレータは迅速にトラブルの状態を把握することが可能となる技術が開示されている。
このようなリモート支援システムおいて、リモート支援を受ける側が画像形成装置、リモート支援を行う側がＰＣ等の情報処理装置という構成でもよい。この際、オペレータが画像形成装置のＵＩをリモートから操作し、画像形成装置に対して適切な設定や動作指示を行うものである。
【０００４】
オフィス等に導入されているファイアウォールにより、直接的に顧客の情報処理装置とコールセンターの情報処理装置とがセッションを確立することは難しい場合がある。そこで、ファイアウォールと親和性の高いＨＴＴＰ（Ｈｙｐｅｒ  Ｔｅｘｔ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を使用し、情報端末間でセッションを確立する技術が提案されている。ファイアウォールに遮られた情報端末に対して、インターネット側からの接続は制限される。一方、ファイアウォールの中にある情報端末からインターネットへの接続は、ファイアウォールとの親和性の高いＨＴＴＰであれば許可される。
特許文献２には、ファイアウォールに遮られた２つの情報端末が、ＨＴＴＰクライアントとして接続が可能な中継サーバに、それぞれの情報端末側から接続をすることで、情報端末間のセッション確立を実現することが提案されている。また、このようなシステムにおいては、中継サーバ上で顧客の情報処理装置とコールセンターの情報処理装置との通信を関連付ける識別子が必要となる。中継サーバは、この識別子となる受付番号を、先に接続した顧客の情報処理装置又はコールセンターの情報処理装置へ発行する。先に接続したのがコールセンターの情報処理装置ならば、コールセンターのオペレータは、顧客に受付番号を音声通話で伝える。顧客は、この受付番号を顧客の情報処理装置の操作部から手動で入力することによりリモート支援が開始される。
また、このようなリモート支援サービスでは、顧客とコールセンターのオペレータ間では、トラブル発生時の情報伝達やリモートメンテナンス中の意思疎通を行う手段として音声通話が用いられる。
【０００５】
電話による音声通話で、公衆電話網を経由した場合には課金され通話料金が発生するが、イントラネット又は専用線等で接続されたネットワーク内に設置され内線電話だけで通話する場合には、公衆電話網を経由しないため課金されず通話料金は発生しない。また近年は、インターネットやイントラネット等の普及により、ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）及びＲＴＰ（Ｒｅａｌｔｉｍｅ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）のプロトコルを利用したＩＰ電話が利用されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開平１１−４１４０６号公報
【特許文献２】特開２０１５−３２２２４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
リモート支援を開始する際、顧客やコールセンターのオペレータは、例えば、以下のような作業を行う。顧客は、コールセンターの電話番号を調べる作業、コールセンターに電話をかける作業、オペレータにトラブルの状況を報告する作業等を行う。また、顧客（又はオペレータ）は、例えば、顧客の情報処理装置とコールセンターの情報処理装置との接続を仲介するサーバから取得した受付番号を、オペレータ（又は顧客）に伝える作業等を行う。
以上のように、リモート支援を開始するには、顧客やコールセンターのオペレータによる様々な作業を要し、手間がかかるという問題があった。
しかしながら、特許文献１は、リモート支援中に顧客の情報処理装置のＵＩ画面情報をコールセンターのオペレータに通知するだけのものである。また、特許文献２は、ファイアウォールに遮られた２つの情報端末の間のセッションを確立するだけのものである。このため、特許文献１、２では、リモート支援を開始にかかる手間を軽減することはできない。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の情報処理装置は、第１の情報処理装置であって、前記第１の情報処理装置と前記第１の情報処理装置のリモート支援を行う第２の情報処理装置との接続の確立処理中の設定された期間において、音声通信部の利用の開始を検知する検知手段と、前記検知手段により前記音声通信部の利用の開始が検知された場合、前記リモート支援の支援元の連絡先として設定された電話番号と、前記電話番号に対応する通信先への発呼を指示する指示オブジェクトと、を含む通知画面を、表示部に表示する表示制御手段と、前記表示制御手段により表示された前記通知画面に含まれる前記指示オブジェクトを介して、前記通信先への発呼が指示された場合、前記通信先への発呼処理を行う発呼手段と、を有する。
【発明の効果】
【０００９】
本発明により、リモート支援の開始にかかる手間を軽減することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】支援システムのシステム構成の一例を示す図である。
【図２】支援システムの各構成要素のハードウェア構成の一例を示す図である。
【図３】支援開始画面の一例を示す図である。
【図４】接続処理の一例を示すシーケンス図である。
【図５】受付番号の通知処理の一例を示すシーケンス図である。
【図６】ＩＮＶＩＴＥメッセージの一例を示す図である。
【図７】画像形成装置の処理の一例を示すフローチャートである。
【図８】オペレータＰＣの処理の一例を示すフローチャートである。
【図９】接続処理の一例を示すシーケンス図である。
【図１０】画像形成装置の処理の一例を示すフローチャートである。
【図１１】オペレータＰＣの処理の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下に、本発明の好ましい実施の形態を、図面に基づいて詳細に説明する。
【００１２】
＜実施形態１＞
図１は、本実施形態の支援システムのシステム構成の一例を示す図である。
支援システムは、画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０５、中継サーバ１０９、管理サーバ１１０、ＳＩＰサーバ１１１を含む。
画像形成装置１０１は、ユーザ環境に配置され、ユーザによって操作される印刷機能、スキャン機能等を有する複合機、印刷機等である。画像形成装置１０１は、第１の情報処理装置の一例である。オペレータＰＣ１０５は、コールセンターの中に配置され、コールセンターのオペレータによって操作されるパーソナルコンピュータ（ＰＣ）、サーバ装置、タブレット装置等である。オペレータＰＣ１０５は、第２の情報処理装置の一例である。コールセンターは、画像形成装置１０１に関するユーザからの問い合わせを受け付ける施設である。画像形成装置１０１のユーザは、画像形成装置１０１にエラー等のトラブルが発生した場合に、コールセンターに問い合わせることになる。
図１の例では、画像形成装置１０１は、ファイアウォール（以下、ＦＷと呼ぶ）１０３を介してインターネット１１２に接続されている。同様に、オペレータＰＣ１０５は、ＦＷ１０７を介してインターネット１１２に接続されている。
ＦＷ１０３は、ユーザ環境に配置されている画像形成装置１０１からインターネット１１２への接続は許可するが、インターネット１１２から画像形成装置１０１への接続は拒否するよう制御する。
同様に、ＦＷ１０７は、コールセンターに配置されているオペレータＰＣ１０５からインターネット１１２への接続は許可するが、インターネット１１２からオペレータＰＣ１０５への接続は拒否するよう制御する。
【００１３】
画像形成装置１０１、及びオペレータＰＣ１０５は、ＨＴＴＰ（Ｈｙｐｅｒ  Ｔｅｘｔ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）によるデータ通信機能を有する。ＨＴＴＰは、ＲＦＣ（Ｒｅｑｕｅｓｔ  Ｆｏｒ  Ｃｏｍｍｅｎｔ）２６１６で定義されるクライアント／サーバ型のプロトコルであり、複数のメソッドを有する。メソッドとは、通信先に対してのリクエストを行う方法である。
クライアントは、例えば、サーバから情報を受信する場合、ＧＥＴメソッドを使用し、クライアントからサーバに情報を送信する場合、ＰＯＳＴメソッドを使用する。ＧＥＴメソッドとは、指定したＵＲＩの資源を取得するためのメソッドである。ＰＯＳＴメソッドとは、ローカル上の資源を、指定したＵＲＩに転送するメソッドである。
中継サーバ１０９は、インターネット１１２を介して、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０５とを中継するサービスを提供するＰＣ、サーバ装置等からなるサーバである。
【００１４】
本実施形態では、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０５とは、ＧＥＴメソッド及びＰＯＳＴメソッド等のＨＴＴＰのメソッドを用いることにより通信を実現する。
オペレータＰＣ１０５が画像形成装置１０１へ動画や音声、遠隔操作情報等のデータを送信する場合、まず、オペレータＰＣ１０５が中継サーバ１０９へデータのＰＯＳＴ要求を送信する。中継サーバ１０９は、受信したＰＯＳＴ要求のデータを、中継サーバ１０９のＲＡＭへバッファリングする。続いて、画像形成装置１０１が中継サーバ１０９にＧＥＴ要求を送信すると、中継サーバ１０９は、中継サーバ１０９のＲＡＭにバッファリングしているデータを応答として画像形成装置１０１に返す。
一方、画像形成装置１０１がオペレータＰＣ１０５へデータを送信する場合、画像形成装置１０１が中継サーバ１０９へデータのＰＯＳＴ要求を送信する。そして、中継サーバ１０９は、受信したデータを中継サーバ１０９のＲＡＭにバッファリングする。続いて、オペレータＰＣ１０５が中継サーバ１０９へＧＥＴ要求を送信すると、中継サーバ１０９は、中継サーバ１０９のＲＡＭにバッファリングしているデータをオペレータＰＣ１０５へ応答として送信する。
以上のような処理により、ＦＷ１０３、１０７が設けられている環境であっても、画像形成装置１０１のユーザは、コールセンターのオペレータから、オペレータＰＣ１０５を介して、音声や動画通信、遠隔操作等による支援を受けることが可能となる。このような、遠隔の装置から行われる支援を、リモート支援とする。更に、リモート支援の一例として次がある。オペレータは、オペレータＰＣ１０５内のアプリケーションプログラムのレポート取得機能を実行する。これにより、機器の構成情報、摩耗状況、動作状況といった画像形成装置１０１のステータス情報を画像形成装置１０１から取得できる。オペレータＰＣ１０５内のウェブブラウザを介した画像形成装置１０１内のウェブサーバへアクセスする機能もある。これにより、画像形成装置１０１の設定の変更、画像形成装置１０１のＨＤＤ内に記憶されている画像や印刷データの確認、アプリケーションの管理ができる。また、オペレータＰＣ１０５は、リモート支援として、ウェブブラウザを介したコンテンツ共有機能を利用して、オペレータＰＣから遠隔で画像形成装置１０１操作部上に支援用のマニュアル等のコンテンツを表示させることができる。また、オペレータＰＣ１０５は、リモート支援として、Ｊａｖａ（登録商標）等のＵＩアプリケーションサーバを画像形成装置１０１内に立ち上げて、オペレータＰＣ１０５内のＪａｖａクライアントアプリケーションを制御し、画像形成装置１０１のネイティブの操作画面をオペレータＰＣ１０５側にイメージで表示できる。画像形成装置１０１のネイティブの操作画面とは、画像形成装置１０１のファームウェアに対して指示を入力する操作画面であって、コピー操作用の画面や、プリントジョブ制御の画面等の操作画面である。ＵＩアプリケーションサーバの代りに、ＯＳの機能が利用され、例えばＸサーバやリモートデスクトップのような実装でもよい。
本実施形態では、オペレータＰＣ１０５が画像形成装置１０１に対して、リモート支援を行うものとする。即ち、本実施形態のリモート支援の支援元は、オペレータＰＣ１０５である。また、本実施形態のリモート支援の支援先は、画像形成装置１０１である。本実施形態において、画像形成装置１０１のユーザへのリモート支援のためにオペレータＰＣ１０５と画像形成装置１０１との間で送受信される各種のデータを、支援データとする。
【００１５】
ここで、画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０５が中継サーバ１０９に対してＰＯＳＴ要求、ＧＥＴ要求を送信する際には、共通のＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）を指定する。このＵＲＬを、支援ＵＲＬとする。支援ＵＲＬは、中継サーバ１０９を介して画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０５が通信するために必要な中継情報である。画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０５とは、リモート支援が開始される前に予め、共通の支援ＵＲＬの情報を、画像形成装置１０１のＨＤＤとオペレータＰＣ１０５のＨＤＤとに記憶しているとする。
管理サーバ１１０は、認証要求をしてきた画像形成装置１０１やオペレータＰＣ１０５が、管理サーバ１１０に支援システムに含まれるデバイスとして登録されているか否かを確認するＰＣ、サーバ装置等の情報処理装置である。管理サーバ１１０は、確認の結果を、確認の要求元に認証トークンとして送信する。
中継サーバ１０９は、その認証トークンに基づいて、管理サーバ１１０により正しく認証されたか否かを判別できる。また、管理サーバ１１０は、情報管理テーブルから、認証要求をしてきた画像形成装置１０１が特定の契約をしているか否かを参照し、結果を認証トークンとして送信してもよい。
【００１６】
本実施形態では、画像形成装置１０１は、ＩＰ電話装置１０２に接続されており、ＩＰ電話装置１０２を制御する。ＩＰ電話装置１０２は、ＩＰ電話を利用するためのハンドセット型の電話装置である。しかし、ＩＰ電話装置１０２は、ＩＰ電話を利用するためのヘッドセット型の電話装置であるとしてもよい。ＩＰ電話装置１０２は、画像形成装置１０１の音声通信部の一例である。しかし、画像形成装置１０１は、ＩＰ電話装置１０２を内部に含むこととしてもよい。画像形成装置１０１は、ＩＰ電話装置１０２を介して、任意の相手先にダイヤルし、通話をすることが可能である。
同様に、オペレータＰＣ１０５は、ＩＰ電話装置１０６に接続されており、ＩＰ電話装置１０６を制御する。ＩＰ電話装置１０６は、ＩＰ電話を利用するためのハンドセット型の電話装置である。しかし、ＩＰ電話装置１０６は、ＩＰ電話を利用するためのヘッドセット型の電話装置であるとしてもよい。しかし、オペレータＰＣ１０５は、ＩＰ電話装置１０６を内部に含むこととしてもよい。オペレータＰＣ１０５は、ＩＰ電話装置１０６を介して、任意の相手先にダイヤルし、通話をすることが可能である。
画像形成装置１０１及びオペレータＰＣ１０５は、それぞれＩＰ電話装置１０２、１０６を利用して、ＳＩＰの呼制御やＲＴＰ（Ｒｅａｌ−ｔｉｍｅ  Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）プロトコルを実行して音声通話を行う音声通信機能を有する。
本実施形態では、ＩＰ電話装置１０２は、オフィスゲートウェイ（以下では、ＯＧＷ）１０４を介してＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話網１１３に接続されている。また、ＩＰ電話装置１０６は、ＯＧＷ１０８を介してＩＰ電話網１１３に接続されている。ＩＰ電話網１１３は、電話・データ通信・ストリーミング放送を融合した通信が可能なインターネットプロトコル（ＩＰ）技術を利用する公衆ＩＰネットワークである。ＩＰ電話網１１３は、音声通信のためのネットワークである音声通信網の一例である。
【００１７】
画像形成装置１０１のユーザがリモート支援を受ける場合、ＩＰ電話装置１０２を用い、コールセンターの電話番号をダイヤルすることでコールセンター環境にあるＩＰ電話装置１０６に接続し、コールセンターのオペレータと通話を行うことが可能となる。
ＳＩＰサーバ１１１は、ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を使用したＩＰ電話サービスの管理、制御を行うＰＣ、サーバ装置等の情報処理装置である。ＳＩＰサーバ１１１は、ＩＰ電話装置１０２、１０６等のＩＰ電話端末から通知される電話番号等のユーザ識別情報と、ＩＰアドレス等のネットワーク上の所在を示すデータと、を管理し、発呼側と着呼側との間で仲介を行う。そして、ＩＰ電話端末が、ネットワークに接続した際、自らの電話番号とＩＰアドレスとを、ＳＩＰサーバ１１１に通知することにより、そのＩＰ電話端末がＳＩＰサーバに登録される。
ユーザが、ＩＰ電話装置１０２を介して、発呼操作を行うと、ＳＩＰサーバ１１１を介して着信側に発信通知が送られる。そして、着信側にて電話機の受話器を上げる等の通話開始操作を行うと、発呼側と着呼側とのＩＰ電話端末同士が直接接続し通話可能な状態となる。
【００１８】
図２は、本実施形態の支援システムの各構成要素のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。
画像形成装置１０１は、スキャナＩ／Ｆ２０１、ＣＰＵ２０２、ＲＯＭ２０３、ＲＡＭ２０４、ＨＤＤ２０５を含む。また、画像形成装置１０１は、プリンタＩ／Ｆ２０７、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８、画像入力Ｉ／Ｆ２０９、音声入出力Ｉ／Ｆ２１０、ファクシミリ通信Ｉ／Ｆ２１１、ネットワークＩ／Ｆ２１２を含む。各要素は、システムバス２０６を介して相互に通信可能に接続されている。
スキャナＩ／Ｆ２０１は、スキャナ２１３からの画像入力の制御に利用されるインターフェースである。
ＣＰＵ２０２は、ＲＯＭ２０３又はハードディスク（以下では、ＨＤＤ）２０５に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２０６に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する中央演算装置である。
ＲＯＭ２０３は、ＣＰＵ２０２が実行可能な制御プログラム等を記憶している記憶装置である。
【００１９】
ＲＡＭ２０４は、主としてＣＰＵ２０２の主メモリ、ワークエリア等として機能し、増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている記憶装置である。
ＨＤＤ２０５は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する記憶装置である。本実施形態では、画像形成装置１０１は、各種の情報を記憶するためのストレージとして、ＨＤＤ２０５を利用することとするが、ＨＤＤ２０５の他にＳＤカードや、フラッシュメモリ等の外部記憶装置を、ストレージとして利用してもよい。
プリンタＩ／Ｆ２０７は、プリンタ２１４への画像の出力の制御に利用されるインターフェースである。
パネル操作Ｉ／Ｆ２０８は、オペレーションパネル２１５の表示制御、及び、オペレーションパネル２１５で設定される各種設定情報の入力の制御に利用されるインターフェースである。
画像入力Ｉ／Ｆ２０９は、カメラ等の画像入力装置２１６からの画像情報の入力の制御に利用されるインターフェースである。
【００２０】
音声入出力Ｉ／Ｆ２１０は、ヘッドセット等の音声入出力装置２１７との間での音声情報の入出力の制御に利用されるインターフェースである。
ファクシミリ通信Ｉ／Ｆ２１１は、ファクシミリ装置２１８との間での情報の入出力に利用されるインターフェースである。ファクシミリ装置２１８は、ＯＧＷ１０４を介して、ＩＰ電話網１１３に接続される。また、ファクシミリ装置２１８は、ＩＰ電話装置１０２に接続される。そして、ＩＰ電話装置１０２は、任意の相手にダイヤルし、通話することが可能である。また、画像形成装置１０１は、ファクシミリ装置２１８を介して、スキャナ２１３により読み取られた画像を任意の相手先にファクシミリ送信できる。また、画像形成装置１０１は、ファクシミリ装置２１８を介して、ファクシミリ受信した画像を、プリンタ２１４を介して印刷することができる。
ネットワークＩ／Ｆ２１２は、ネットワークケーブルを用いたインターネット１１２を経由したデータ通信に利用されるインターフェースである。
ＣＰＵ２０２が、ＲＯＭ２０３又はＨＤＤ２０５に記憶されたプログラムに基づき処理を実行することで、以下の機能及び処理が実現される。即ち、画像形成装置１０１の機能、図４、５、９で後述するシーケンス図における画像形成装置１０１の処理、及び図７、１０で後述するフローチャートの処理が実現される。
【００２１】
オペレータＰＣ１０５は、ＣＰＵ２２１、ＲＯＭ２２２、ＲＡＭ２２３、ＨＤＤ２２４、ネットワークＩ／Ｆ２２６、キーボードＩ／Ｆ２２７、ディスプレイＩ／Ｆ２２８、画像入力Ｉ／Ｆ２２９、音声入出力Ｉ／Ｆ２３０、電話回線Ｉ／Ｆ２３５を含む。各要素は、システムバス２２５を介して相互に通信可能に接続されている。
ＣＰＵ２２１は、ＲＯＭ２２２又はＨＤＤ２２４に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２２５に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する中央演算装置である。
ＲＯＭ２２２は、ＣＰＵ２２１が実行可能な制御プログラム等を記憶している記憶装置である。
ＲＡＭ２２３は、主としてＣＰＵ２２１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている記憶装置である。
【００２２】
ＨＤＤ２２４は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する記憶装置である。本実施形態では、オペレータＰＣ１０５は、各種の情報を記憶するためのストレージとして、ＨＤＤ２２４を利用することとするが、ＨＤＤ２２４の他にＳＤカードや、フラッシュメモリ等の外部記憶装置を、ストレージとして利用してもよい。
ネットワークＩ／Ｆ２２６は、ネットワークケーブルを用いたインターネット１１２を介した通信に利用されるインターフェースである。
キーボードＩ／Ｆ２２７は、キーボード２３１やマウス等のポインティングデバイスからのキー入力の制御に利用されるインターフェースである。
ディプレイＩ／Ｆ２２８は、ディスプレイ２３２への表示の制御に利用されるインターフェースである。
【００２３】
画像入力Ｉ／Ｆ２２９は、カメラ等の画像入力装置２３３からの画像の入力の制御に利用されるインターフェースである。
音声入出力Ｉ／Ｆ２３０は、ヘッドセット等の音声入出力装置２３４との間での音声情報の入出力の制御に利用されるインターフェースである。
電話回線Ｉ／Ｆ２３５は、ＩＰ電話装置１０６と接続可能なインターフェースである。そして、ＩＰ電話装置１０６は、ＩＰ電話網１１３に接続されており、任意の宛先にダイヤルすることで音声通話が可能である。
ＣＰＵ２２１が、ＲＯＭ２２２又はＨＤＤ２２４に記憶されたプログラムに基づき処理を実行することで、以下の機能及び処理が実現される。即ち、オペレータＰＣ１０５の機能、図４、５、９で後述するシーケンス図におけるオペレータＰＣ１０５の処理、及び図８、１１で後述するフローチャートの処理が実現される。
【００２４】
中継サーバ１０９は、ＣＰＵ２４１、ＲＯＭ２４２、ＲＡＭ２４３、ＨＤＤ２４４、ネットワークＩ／Ｆ２４６を含む。各要素は、システムバス２４５を介して、通信可能に接続されている。
ＣＰＵ２４１は、ＲＯＭ２４２又はＨＤＤ２４４に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２４５に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する中央演算装置である。
ＲＯＭ２４２は、ＣＰＵ２４１が実行可能な制御プログラム等を記憶している記憶装置である。
ＲＡＭ２４３は、主としてＣＰＵ２４１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている記憶装置である。
【００２５】
ＨＤＤ２４４は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する記憶装置である。本実施形態では、中継サーバ１０９は、各種の情報を記憶するためのストレージとして、ＨＤＤ２４４を利用することとするが、ＨＤＤ２４４の他にＳＤカードや、フラッシュメモリ等の外部記憶装置を、ストレージとして利用してもよい。
ネットワークＩ／Ｆ２４６は、ネットワークケーブルを用いたインターネット１１２を介したデータ通信に利用されるインターフェースである。
ＣＰＵ２４１が、ＲＯＭ２４２又はＨＤＤ２４４に記憶されたプログラムに基づき処理を実行することで、中継サーバ１０９の機能、及び図４、９で後述するシーケンス図における中継サーバ１０９の処理が実現される。
【００２６】
管理サーバ１１０のハードウェア構成は、中継サーバ１０９のハードウェア構成と同様である。
管理サーバ１１０のＣＰＵが、管理サーバ１１０のＲＯＭ２４２又はＨＤＤ２４４に記憶されたプログラムに基づき処理を実行することで、管理サーバ１１０の機能、及び図４で後述するシーケンス図における管理サーバ１１０の処理が実現される。
ＳＩＰサーバ１１１のハードウェア構成は、中継サーバ１０９のハードウェア構成と同様である。ただし、ＳＩＰサーバ１１１のネットワークＩ／Ｆは、ＩＰ電話網１１３に接続される点で、中継サーバ１０９と異なる。
ＳＩＰサーバ１１１のＣＰＵが、ＳＩＰサーバ１１１のＲＯＭ２４２又はＨＤＤ２４４に記憶されたプログラムに基づき処理を実行することで、ＳＩＰサーバ１１１の機能、及び図５で後述するシーケンス図におけるＳＩＰサーバ１１１の処理が実現される。
【００２７】
図３は、支援開始画面の一例を示す図である。支援開始画面は、リモート支援の開始を指示する際に表示される画面であり、リモート支援の開始操作に利用される。ＣＰＵ２０２は、例えば、オペレーションパネル２１５を介したユーザの操作に基づいて、リモート支援の開始の要求を受付けたら、図３の画面３０１（図中のリモート支援開始画面１）を、オペレーションパネル２１５に表示する。ＣＰＵ２０２は、リモート支援の開始の要求を受付けたら、まずは、リモート支援のための画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０５との接続の確立処理を開始する。
図３の例では、画面３０１は、オペレータによる画像形成装置１０１の操作について同意するか否かを入力するチェックボックス３０２を含む。また、画面３０１は、リモート支援の開始を指示する開始ボタン３０３、リモート支援の開始をキャンセルするキャンセルボタン３０４を含む。また、画面３０１は、リモート支援を開始する上での通知事項や同意事項についての情報を含む。画面３０１が表示された際、チェックボックス３０２は、未チェックの状態である。そして、チェックボックス３０２が未チェックの状態では、開始ボタン３０３は、網掛け状態であり、押下することはできない。また、チェックボックス３０２が未チェックの状態では、ＣＰＵ２０２は、開始ボタン３０３を表示しないこととしてもよい。
【００２８】
ＣＰＵ２０２は、開始ボタン３０３の選択を検知すると、オペレーションパネル２１５に表示している画面を、画面３０１から画面３０５（図中のリモート支援開始画面２）に遷移させる。図３の例では、画面３０５は、コールセンターに電話をかけた後に選択する次へボタン３０６を含む。画面３０５は、コールセンターの電話番号の情報を含む。これにより、ユーザは、ＩＰ電話装置１０２を使用して、又は、携帯電話等のその他電話装置を使用して、コールセンターに電話を行う。
本実施形態では、ユーザは、ＩＰ電話装置１０２を使用して、コールセンターに電話をかけることとする。ユーザは、他の電話装置を使用してコールセンターに電話した場合、次へボタン３０６を選択する。ＣＰＵ２０２は、次へボタン３０６の選択を検知すると、オペレーションパネル２１５に表示する画面を、リモート支援の画面に遷移する。
【００２９】
ＣＰＵ２０２は、オペレーションパネル２１５に画面３０５が表示されている状態で、ＩＰ電話装置１０２のフックアップを検知すると、ポップアップ画面３０７を、オペレーションパネル２１５に表示する。即ち、ＣＰＵ２０２は、リモート支援のための画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０５との接続の確立処理中における画面３０５が表示されている期間において、ＩＰ電話装置１０２のフックアップを検知すると、ポップアップ画面３０７を表示する。しかし、ＣＰＵ２０２は、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０５との接続の確立処理中における画面３０１が表示されている期間においても、ＩＰ電話装置１０２のフックアップを検知した場合、ポップアップ画面３０７を表示してもよい。
ポップアップ画面３０７は、コールセンターの電話番号を表示する宛先表示欄３０８、コールセンターへの発呼動作の開始を指示する開始ボタン３０９を含む。ポップアップ画面３０７は、前記リモート支援の支援元の連絡先の電話番号を通知する通知画面の一例である。また、開始ボタン３０９は、宛先表示欄３０８が示す電話番号に対応する通信先への発呼を指示する指示オブジェクトの一例である。
また、ポップアップ画面３０７は、開始ボタン３０９を含まないこととしてもよい。その場合、ＣＰＵ２０２は、例えば、宛先表示欄３０８へのユーザによるタッチやクリックを検知した場合、宛先表示欄３０８が示す電話番号に対応する通信先への発呼をすることとしてもよい。その場合、宛先表示欄３０８が、ポップアップ画面３０７に含まれる指示オブジェクトとなる。
【００３０】
ユーザは、コールセンターの電話番号を確認後、開始ボタン３０９を選択することにより、ＩＰ電話装置１０２を介して、コールセンターに電話をかけることが可能である。そして、ＣＰＵ２０２は、オペレーションパネル２１５に表示する画面を、リモート支援の画面に遷移する。これにより、画像形成装置１０１は、コールセンターの電話番号を調べて、調べた電話番号を入力するというユーザの手間を軽減することができる。
本実施形態では、ＣＰＵ２０２は、開始ボタン３０９の選択を検知すると、宛先表示欄３０８に示される電話番号に発呼を行う。しかし、ＣＰＵ２０２は、オペレーションパネル２１５に画面３０５が表示されている状態で、ＩＰ電話装置１０２のフックアップを検知すると、ポップアップ画面３０７を表示せずに、設定された電話番号に発呼することとしてもよい。これにより、画像形成装置１０１は、ポップアップ画面３０７を表示する処理によるＣＰＵ２０２の負担を軽減でき、ポップアップ画面３０７を確認して、開始ボタンを選択するというユーザの手間を軽減できる。
【００３１】
図４は、接続処理の一例を示すシーケンス図である。図４を用いて、リモート支援の際の画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０５、中継サーバ１０９、管理サーバ１１０の処理を説明する。
ＣＰＵ２０２は、ユーザによるオペレーションパネル２１５を介した操作に基づいて、リモート支援の開始の要求を受け付けると、図４における画像形成装置１０１の処理（中継サーバ１０９への接続開始の処理）を開始する。ＣＰＵ２０２は、次へボタン３０６、開始ボタン３０９の選択を、リモート支援の開始の要求として、受付けてもよい。また、ＣＰＵ２０２は、オペレーションパネル２１５の設定されたハードボタンの押下を、リモート支援の開始の要求として、受付けてもよい。
Ｓ４０１において、ＣＰＵ２０２は、管理サーバ１１０へ認証要求を画像形成装置１０１の識別子と共に送信する。画像形成装置１０１の識別子とは、画像形成装置を特定するための全世界でユニークな識別子であり、例えば、画像形成装置１０１のシリアル番号である。
【００３２】
Ｓ４０２において、管理サーバ１１０のＣＰＵは、Ｓ４０１で送信された識別子に基づいて、画像形成装置１０１が管理サーバ１１０により管理される画像形成装置であるか否かを確認する。管理サーバ１１０のＣＰＵは、例えば、管理サーバ１１０に記憶されている管理対象の画像形成装置の情報を記憶する情報管理テーブルに、送信された識別子の情報が存在するか否かを確認し、存在すれば、認証トークンを画像形成装置１０１に送信する。この情報管理テーブルは、管理サーバ１１０のＨＤＤ等に記憶されている。中継サーバ１０９は、この認証トークンの検証を行うことにより、管理サーバ１１０が管理しない画像形成装置の接続を拒否することができる。
Ｓ４０３において、管理サーバ１１０のＣＰＵは、Ｓ４０１で送信された識別子に基づいて、その識別子に対応する画像形成装置が利用可能な中継サーバのＵＲＬの情報を取得し、取得したＵＲＬの情報を画像形成装置１０１に送信する。管理サーバ１１０のＣＰＵは、例えば、管理サーバ１１０のＨＤＤ等に記憶された管理対象の画像形成装置毎に利用可能な中継サーバのＵＲＬの情報を記憶する情報管理テーブルから、Ｓ４０１で送信された識別子に対応するＵＲＬの情報を取得する。
Ｓ４０４において、ＣＰＵ２０２は、Ｓ４０３で送信されたＵＲＬに対して、Ｓ４０２で送信された認証トークンの検証の要求を送信する。
【００３３】
Ｓ４０５において、ＣＰＵ２４１は、Ｓ４０４で送信された認証トークンの検証の要求に応じて、認証トークンを検証する。ＣＰＵ２４１は、例えば、認証トークンが管理サーバ１１０により管理されていることを示すトークンであれば、認証できたとする。そして、ＣＰＵ２４１は、検証の結果としてセッションＩＤを、画像形成装置１０１に送信する。セッションＩＤは、中継サーバ１０９へのログインが成功したことを証明するデータであり、中継サーバ１０９への支援ＵＲＬ作成要求等の際に渡されるデータである。このように、画像形成装置１０１は、管理サーバ１１０から中継サーバ１０９への接続情報（中継サーバ１０９のＵＲＬ、認証トークン）を受け取ることにより、適切な中継サーバ１０９への接続情報を得ることができる。
Ｓ４０６において、ＣＰＵ２０２は、中継サーバ１０９に、Ｓ４０５で送信されたセッションＩＤとともに支援ＵＲＬの作成要求を送信する。
Ｓ４０７において、ＣＰＵ２４１は、支援ＵＲＬと、４桁の数字からなる受付番号と、を作成する。受付番号は、今回行われるリモート支援を識別する情報であり、オペレータＰＣ１０５がリモート支援のために、中継サーバ１０９を介した画像形成装置１０１との接続を確立する際に用いられる情報である。受付番号は、リモート支援における画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０５との接続を識別する接続識別情報の一例である。受付番号は、数字だけでなく、文字を含んだ情報であってもよい。Ｓ４０７で作成された受付番号は、Ｓ４０７で作成された支援ＵＲＬと１対１の対応関係にある。ＣＰＵ２４１は、支援ＵＲＬと受付番号とをペアとしてＲＡＭ２４３に記憶する。ＣＰＵ２４１は、ＲＡＭ２４３に記憶したペアの情報を参照することで、受付番号から対応する支援ＵＲＬを取得することができる。
【００３４】
Ｓ４０８において、ＣＰＵ２４１は、Ｓ４０７で作成した支援ＵＲＬを、画像形成装置１０１に送信する。
Ｓ４０９において、ＣＰＵ２０２は、Ｓ４０８で送信された支援ＵＲＬに対して、リモート支援への参加の要求を送信する。
Ｓ４１０において、ＣＰＵ２４１は、Ｓ４０７で作成した受付番号を、画像形成装置１０１に送信する。そして、ＣＰＵ２０２は、受信した受付番号をＲＡＭ２０４に記憶する。
Ｓ４１１において、ＣＰＵ２０２は、Ｓ４０８で送信された支援ＵＲＬへ、リモート支援への参加者の情報のＧＥＴポーリングを開始する。ポーリングとは、送受信の準備状況の判断、処理の同期等のために、複数の機器やプログラムに対し、順番に定期的に問い合わせを行い、一定の条件を満たした場合に処理を行う方式のことである。ＣＰＵ２０２は、例えば、中継サーバ１０９から応答があるまで、設定された間隔で周期的に、中継サーバ１０９に対して参加者の情報のＧｅｔ要求を送信する。
ここで、画像形成装置１０１は、中継サーバ１０９と通信が可能な状態となる。
Ｓ４１２において、ＣＰＵ２０２は、Ｓ４１０で送信された受付番号を、コールセンターのオペレータＰＣ１０５に送信する。Ｓ４１２の受付番号の通知処理の詳細については、図５で後述する。
【００３５】
続いて、ＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０９への接続開始処理を実行する。
Ｓ４１３において、ＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０９に接続するために管理サーバ１１０へユーザ名とパスワードを送信し、認証要求を行う。
Ｓ４１４において、ＣＰＵ２２１は、オペレータＰＣ１０５のユーザが管理サーバ１１０に登録されているか否かの確認、及びパスワードの検証を行う。ＣＰＵ２０２は、オペレータＰＣ１０５のユーザが管理サーバ１１０に登録されており、パスワードも正しい場合、認証トークンをオペレータＰＣ１０５に送信する。
Ｓ４１５において、ＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０９へ、Ｓ４１４で送信された認証トークンの検証要求を行う。そして、ＣＰＵ２４１は、オペレータＰＣ１０５からの検証要求に応じて、認証トークンの検証を行う。
Ｓ４１６において、ＣＰＵ２４１は、検証の結果としてセッションＩＤをオペレータＰＣ１０５に送信する。
【００３６】
Ｓ４１７において、ＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０９へ支援ＵＲＬ取得要求とセッションＩＤを送信する。
Ｓ４１８において、ＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０９のＵＲＬは把握するが、Ｓ４０７で作成された支援ＵＲＬを把握していない。よって、ＣＰＵ２２１は、支援ＵＲＬを取得するために、Ｓ４１２で画像形成装置１０１より送信された受付番号を中継サーバ１０９に送信する。
Ｓ４１９において、ＣＰＵ２４１は、ＲＡＭ２４３に記憶された受付番号の中から、Ｓ４１８で通知された受付番号と一致するものを特定し、特定した受付番号に対応する支援ＵＲＬをオペレータＰＣ１０５へ送信する。
Ｓ４２０において、ＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０９へリモート支援への参加要求を送信する。
ここで、オペレータＰＣ１０５は中継サーバ１０９との通信が可能な状態となる。
【００３７】
Ｓ４２１において、ＣＰＵ２４１は、Ｓ４１１でのＧＥＴポーリングに対する応答として、Ｓ４２０画像形成装置でリモート支援への参加要求を送信したオペレータＰＣ１０５の情報を、リモート支援への参加者の情報として、画像形成装置１０１に送信する。
ここで、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０５とは、中継サーバ１０９を介して、通信可能な状態となる。
Ｓ４２２において、ＣＰＵ２０２は、支援ＵＲＬへの支援データのＰＯＳＴポーリングと、ＧＥＴポーリングを開始する。
Ｓ４２３において、ＣＰＵ２２１は、支援ＵＲＬへの支援データのＰＯＳＴポーリングと、ＧＥＴポーリングを開始する。
Ｓ４２４において、ＣＰＵ２０２は、支援ＵＲＬへ、リモート支援からの脱退要求を送信する。
Ｓ４２５において、ＣＰＵ２２１は、支援ＵＲＬへ、リモート支援からの脱退要求を送信する。
Ｓ４２６において、ＣＰＵ２４１は、Ｓ４０７で作成した不要になった支援ＵＲＬと受付番号とを破棄する。
【００３８】
ＣＰＵ２４１は、Ｓ４０９やＳ４２０で、画像形成装置１０１やオペレータＰＣ１０５からリモート支援への参加要求を受信すると、画像形成装置１０１やオペレータＰＣ１０５の情報を参加者の情報としてＲＡＭ２４３にバッファリングする。
また、ＣＰＵ２４１は、画像形成装置１０１やオペレータＰＣ１０５からリモート支援への参加者の情報のＧＥＴポーリングを受信すると、ＲＡＭ２４３にバッファリングされた参加者の情報を画像形成装置１０１やオペレータＰＣ１０５に送信する。
また、ＣＰＵ２４１は、画像形成装置１０１やオペレータＰＣ１０５から支援ＵＲＬへの脱退要求を受信すると、ＲＡＭ２４３にバッファリングされた参加者情報から脱退要求を送信してきた対象の情報を削除する。
また、ＣＰＵ２４１は、画像形成装置１０１やオペレータＰＣ１０５から支援ＵＲＬへの支援データのＰＯＳＴポーリングを受信すると、支援データをＲＡＭ２４３にバッファリングする。支援データとしては、例えば、動画や音声、遠隔操作の命令データ、複合機の持つ情報データ等がある。画像形成装置の持つ情報データとは、カウンタ値、稼動ログ、複合機内に複数使用されている各部品の消耗度を表す部品カウンタ値等の稼動情報、ハード障害やジャム等の障害情報等である。
また、ＣＰＵ２４１は、画像形成装置１０１やオペレータＰＣ１０５から支援ＵＲＬにＧＥＴポーリングされると、ＲＡＭ２４３にバッファリングされた支援データを画像形成装置１０１やオペレータＰＣ１０５に送信する。
【００３９】
図５は、受付番号の通知処理の一例を示すシーケンス図である。図５の処理は、ＩＰ電話装置１０２とＩＰ電話装置１０６とを介した呼接続処理の一例である。そして、本実施形態では、支援システムは、この呼接続処理を利用して、Ｓ４１０で画像形成装置１０１に送信された受付番号を、画像形成装置１０１からオペレータＰＣ１０５へ送信する。
Ｓ５０１において、ＣＰＵ２０２は、リモート支援をうけるためにユーザがコールセンターへの通話のためにＩＰ電話装置１０２の操作の開始の際（例えば、フックアップの際）、Ｓ４１０で送信された受付番号をＲＡＭ２０４から取得する。
Ｓ５０２において、ＣＰＵ２０２は、ＩＰ電話装置１０２を介して、ＳＩＰサーバ１１１にセッション確立要求であるＩＮＶＩＴＥメッセージを送信する。Ｓ５０２の処理は、画像形成装置１０１によるＩＰ電話装置１０２を介した発呼処理の一例である。
【００４０】
図６は、Ｓ５０２で送信されるＩＮＶＩＴＥメッセージの一例を示す図である。図６の例では、メッセージ６０１は、１行目にはＩＮＶＩＴＥであることを示す"ＩＮＶＩＴＥ  ｓｉｐ：２２２２＠ｃａｎｏｎ．ｃｏｍ  ＳＩＰ／２．０"という記載がある。この記載は、リクエストの種類がＩＮＶＩＴＥ、宛先がｓｉｐ：２２２２＠ｃａｎｏｎ．ｃｏｍ、ＳＩＰのバージョンが２．０であることを示している。
また、メッセージ６０１のＴｏヘッダには、"Ｔｏ：２２２２＜ｓｉｐ：２２２２＠ｃａｎｏｎ．ｃｏｍ＞"という記載がある。このＴｏヘッダの記載は、着信側を示す情報である。
そして、メッセージ６０１のＦｒｏｍヘッダには"Ｆｒｏｍ："１１１１（１２３４）"＜ｓｉｐ：１１１１＠ｃａｎｏｎ．ｃｏｍ＞；ｔａｇ＝１２３４５６７８"という記載がある。このＦｒｏｍヘッダの記載は、発信側を示す情報であり、着信側で表示される"ｄｉｓｐｌａｙ−ｎａｍｅ"である１１１１（１２３４）、発呼側宛先情報であるｓｉｐ：１１１１＠ｃａｎｏｎ．ｃｏｍ、そしてｔａｇ情報であるｔａｇ＝１２３４５６７８を含む。着信側で表示される"ｄｉｓｐｌａｙ−ｎａｍｅ"の記載中の（１２３４）の記載は、Ｓ５０１で取得された受付番号を示す情報である。このように、本実施形態では、ＣＰＵ２０２は、メッセージ６０１のＦｒｏｍ情報内に受付番号の記載を追加することで、オペレータＰＣ１０５に受付番号を通知する。これにより、画像形成装置１０１は、ユーザがコールセンターに電話を掛ける操作を行うだけで、他に特別な操作を行う必要なく、中継サーバ１０９から受信した受付番号をオペレータＰＣ１０５に送信できる。即ち、画像形成装置１０１は、ユーザの手間を軽減できる。また、画像形成装置１０１は、例え、オペレータＰＣのＩＰアドレスが不明である場合でも、ＩＰ電話網１１３を介して、受付番号を、オペレータＰＣ１０５に送信できる。
【００４１】
Ｓ５０３において、ＳＩＰサーバ１１１のＣＰＵは、Ｓ５０２で送信されたＩＮＶＩＴＥメッセージを受信すると、ＩＰ電話装置１０６にセッション確立要求であるＩＮＶＩＴＥメッセージを送信する。
Ｓ５０４において、ＣＰＵ２２１は、ＩＰ電話装置１０６を介して、Ｓ５０３で送信されたＩＮＶＩＴＥメッセージを受信する。そして、ＣＰＵ２２１は、ＩＰ電話装置１０６を介して、着信中の状態であることを示す"１８０  Ｒｉｎｇｉｎｇ"メッセージをＳＩＰサーバ１１１に送信する。
ＣＰＵ２２１は、Ｓ５０４で受信したＩＮＶＩＴＥメッセージから、受付番号"１２３４"を取得する。本実施形態では、ＩＰ電話装置１０６とオペレータＰＣ１０５とが通信可能に接続されているとするため、オペレータＰＣ１０５は、ＩＰ電話装置１０６を介して受信したＩＮＶＩＴＥメッセージから受付番号を取得できる。しかし、ＩＰ電話装置１０６とオペレータＰＣ１０５とが通信可能に接続されていない場合、ＩＰ電話装置１０６は、受信したＩＮＶＩＴＥメッセージに含まれる受付番号を、ＩＰ電話装置１０６の表示部等に表示することで、オペレータに通知してもよい。
【００４２】
Ｓ５０５において、ＳＩＰサーバ１１１のＣＰＵは、Ｓ５０４で送信された"１８０  Ｒｉｎｇｉｎｇ"メッセージを受信すると、ＩＰ電話装置１０２に"１８０  Ｒｉｎｇｉｎｇ"メッセージを送信する。
Ｓ５０６において、ＣＰＵ２２１は、着信呼び出し中であるＩＰ電話装置１０６において、オペレータがＩＰ電話装置１０６をフックアップし（受話器を上げ）、応答した際、成功応答である"２００  ＯＫ"メッセージをＳＩＰサーバ１１１に送信する。
Ｓ５０７において、ＳＩＰサーバ１１１のＣＰＵは、Ｓ５０６で送信された"２００  ＯＫ"メッセージを受信すると、ＩＰ電話装置１０２に"２００  ＯＫ"メッセージを送信する。
Ｓ５０８において、ＣＰＵ２０２は、ＩＰ電話装置１０２を介して、ＳＩＰサーバ１１１からの成功応答である"２００  ＯＫ"メッセージを受信すると、ＳＩＰサーバ１１１に応答レスポンス"Ａｃｋ"メッセージを送信する。
Ｓ５０９において、ＳＩＰサーバ１１１のＣＰＵは、Ｓ５０８で送信された"Ａｃｋ"メッセージを受信すると、ＩＰ電話装置１０６に"Ａｃｋ"メッセージを送信する。
【００４３】
以上、図５の処理により、発呼側のＩＰ電話装置１０２と着呼側のＩＰ電話装置１０６とは、ＳＩＰによるセッションが確立し、通話が可能となる。
本実施形態では、ＣＰＵ２０２は、ＩＰ電話装置１０２を介して、Ｆｒｏｍヘッダの記載に受付番号を追加したＩＮＶＩＴＥメッセージを送信することで、オペレータＰＣ１０５に受付番号を送信することとした。しかし、ＣＰＵ２０２は、ＩＰ電話装置１０２を介して、Ｂｏｄｙに受付番号の記載を追加したＩＮＶＩＴＥメッセージを送信することで、オペレータＰＣ１０５に受付番号を送信することとしてもよい。ＣＰＵ２０２は、ＩＰ電話装置１０２を介して、ＩＮＶＩＴＥメッセージ以外のＮＯＴＩＦＹメッセージ、ＭＥＳＳＡＧＥメッセージ等に受付番号の記載を追加して送信することで、オペレータＰＣ１０５に受付番号を送信することとしてもよい。ＩＮＶＩＴＥメッセージ、ＮＯＴＩＦＹメッセージ、ＭＥＳＳＡＧＥメッセージ等は、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０５との間で、ＩＰ電話装置１０２、１０６を介して行われる音声通信に関する制御信号の一例である。音声通信に関する制御信号とは、音声通信における開始、終了、情報の伝達等を制御する信号である。
【００４４】
図７は、本実施形態の画像形成装置１０１の処理の一例を示すフローチャートである。図７を用いて、リモート支援の際の画像形成装置１０１が実行する処理を説明する。
Ｓ７０１において、ＣＰＵ２０２は、オペレーションパネル２１５を介して、ユーザからリモート支援開始の要求を受付けた際に、画面３０１を、オペレーションパネル２１５に表示する。
Ｓ７０２において、ＣＰＵ２０２は、画面３０１内のチェックボックス３０２にチェックがなされたか否かを判定する。ＣＰＵ２０２は、チェックボックス３０２にチェックがなされたと判定した場合、Ｓ７０３の処理に進み、チェックボックス３０２にチェックがなされていないと判定した場合、Ｓ７０２の処理を繰り返す。また、ＣＰＵ２０２は、キャンセルボタン３０４の選択を検知した場合、図７の処理を終了する。
Ｓ７０３において、ＣＰＵ２０２は、開始ボタン３０３の網掛けを解除し、選択可能な状態とする。また、開始ボタン３０３が表示されていない場合、ＣＰＵ２０２は、開始ボタン３０３を表示し、選択可能な状態とする。
【００４５】
Ｓ７０４において、ＣＰＵ２０２は、開始ボタン３０３が選択されたか、キャンセルボタン３０４が選択されたかを判定する。ＣＰＵ２０２は、開始ボタン３０３が選択されたと判定した場合、Ｓ７０５の処理に進む。ＣＰＵ２０２は、キャンセルボタン３０４が選択されたと判定した場合、図７の処理を終了する。
Ｓ７０５において、ＣＰＵ２０２は、コールセンターの電話番号の情報を含む画面３０５をオペレーションパネル２１５に表示する。
Ｓ７０６において、ＣＰＵ２０２は、ＩＰ電話装置１０２のフックアップを検知したか、次へボタン３０６が選択されたかを判定する。ＣＰＵ２０２は、ＩＰ電話装置１０２のフックアップを検知した場合、Ｓ７０７の処理に進み、次へボタン３０６の選択を検知した場合、Ｓ７０９の処理に進む。
ユーザは、ＩＰ電話装置１０２以外の電話（例えばユーザ所有の携帯電話等）を用いてコールセンターに電話をかける場合は、次へボタン３０６を選択する。
【００４６】
Ｓ７０７において、ＣＰＵ２０２は、オペレーションパネル２１５で、画面３０５上に、ポップアップ画面３０７を表示する。ポップアップ画面３０７内の宛先表示欄３にはコールセンターの電話番号が予め入力されており、ユーザは、電話番号を入力することなく、電話番号を確認の上、開始ボタン３０９を選択する。ＣＰＵ２０２は、開始ボタン３０９の選択を検知すると、宛先表示欄３０８に入力されている電場番号に、ＩＰ電話装置１０２を介して、発呼を行うことができる。
Ｓ７０８において、ＣＰＵ２０２は、開始ボタン３０９が選択されたか、ＩＰ電話装置１０２がフックダウン（受話器が下された）されたかを判定する。ＣＰＵ２０２は、開始ボタン３０９が選択されたと判定した場合、Ｓ７０９の処理に進み、ＩＰ電話装置１０２がフックダウンされたと判定した場合、ポップアップ画面を削除して、Ｓ７０６の処理に進む。
Ｓ７０９において、ＣＰＵ２０２は、図４で説明したＳ４０１〜Ｓ４１１の処理を実行し、中継サーバ１０９に接続する。そして、ＣＰＵ２０２は、中継サーバ１０９への接続に成功したか否かを判定する。ＣＰＵ２０２は、中継サーバ１０９への接続に成功したと判定した場合、Ｓ７１０の処理に進み、中継サーバ１０９への接続に失敗したと判定した場合、図７の処理を終了する。
【００４７】
Ｓ７１０において、ＣＰＵ２０２は、図５で説明したＳ５０１〜Ｓ５０９の処理を実行する。本実施形態では、ユーザは、ＩＰ電話装置１０２を用いて、コールセンターに電話をかけることとする。ＣＰＵ２０２は、Ｓ５０２で送信するＩＮＶＩＴＥメッセージ内に受付番号の情報を追加することで、ＩＰ電話装置１０６に受付番号を送信する。これにより、ユーザが受付番号を通話の中でオペレータに伝えることなく、オペレータは、受付番号を認識することができる。一方、ユーザが、ＩＰ電話装置１０２以外の電話装置を用いて、コールセンターに電話した場合、オペレータとの通話の中で受付番号を伝えなければならない。
Ｓ７１１において、ＣＰＵ２０２は、オペレータＰＣ１０５による中継サーバ１０９に接続するためのＳ４１３〜Ｓ４２０の処理の結果を受信する（Ｓ４２１）。そして、ＣＰＵ２０２は、受信した結果に基づいて、オペレータＰＣ１０５が中継サーバ１０９に接続できたか否かを判定する。ＣＰＵ２０２は、オペレータＰＣ１０５が中継サーバ１０９に接続できたと判定した場合、Ｓ７１２の処理に進み、オペレータＰＣ１０５が中継サーバ１０９に接続できなかったと判定した場合、Ｓ７１４の処理に進む。
Ｓ７１１でオペレータＰＣ１０５が中継サーバ１０９に接続できたと判定された場合、画像形成装置１０１は、中継サーバ１０９を介してオペレータＰＣ１０５からのリモート支援を受けることができる状態となっている。
【００４８】
Ｓ７１２において、ＣＰＵ２０２は、オペレータＰＣ１０５と共に、支援データのＰＯＳＴポーリング、及びＧＥＴポーリング（Ｓ４２２、Ｓ４２３）を実行することで、リモート支援を実行する。
Ｓ７１３において、ＣＰＵ２０２は、リモート支援を終了するか否かを判定する。ＣＰＵ２０２は、例えば、オペレーションパネル２１５を介して、ユーザからリモート支援終了の指示を受付けた場合、リモート支援を終了すると判定する。また、ＣＰＵ２０２は、例えば、オペレーションパネル２１５を介して、ユーザからリモート支援終了の指示を受付けていない場合、リモート支援を終了しないと判定する。ＣＰＵ２０２は、リモート支援を終了すると判定した場合、Ｓ７１４の処理に進み、リモート支援を終了しないと判定した場合、Ｓ７１２の処理に進む。
Ｓ７１４において、ＣＰＵ２０２は、中継サーバ１０９へ、リモート支援の終了要求を送信（Ｓ４２４）し、図７の処理を終了する。
図７の処理により、画像形成装置１０１は、リモート支援を開始する際に中継サーバ１０９に接続するための受付番号をオペレータに通知することができる。また、画像形成装置１０１は、ユーザによるコールセンターの電話番号の入力操作を要することなくコールセンターへ発呼できる。
【００４９】
図８は、本実施形態のオペレータＰＣ１０５の処理の一例を示すフローチャートである。図８を用いて、リモート支援の際のオペレータＰＣ１０５が実行する処理を説明する。
本実施形態では、オペレータＰＣ１０５のオペレータは、ＩＰ電話装置１０６を用いて、ユーザと通話することとする。
Ｓ８０１において、ＣＰＵ２２１は、ＩＰ電話装置１０２からコールセンターへ着信があった場合、ＩＰ電話装置１０６を介したオペレータの操作に基づいて、通話を開始する。ＣＰＵ２２１は、図５で説明した処理により、画像形成装置１０１から送信されたＩＮＶＩＴＥメッセージに含まれる受付番号の情報を取得し、取得した受付番号の情報を、ＲＡＭ２４３に記憶する。
よって、ＣＰＵ２２１は、オペレータが通話の中でユーザから受付番号を伝えてもらいオペレータＰＣ１０５に入力する操作を行わなくても、受付番号を取得することができる。
一方、画像形成装置１０１のユーザが、ＩＰ電話装置１０２以外の電話装置（例えばユーザ所有の携帯電話等）を用いてオペレータと通話を行う場合、オペレータは、通話の中でユーザから受付番号を伝えてもらわなければならない。
【００５０】
Ｓ８０２において、ＣＰＵ２２１は、画像形成装置１０１からＩＮＶＩＴＥメッセージ等を介して受付番号が通知されたか否かを判定する。ＣＰＵ２２１は、画像形成装置１０１から受付番号が通知されたと判定した場合、Ｓ８０４の処理に進み、画像形成装置１０１から受付番号が通知されていないと判定した場合、Ｓ８０３の処理に進む。
Ｓ８０３において、ＣＰＵ２２１は、オペレータによる受付番号の入力を受付ける。オペレータは、通話の中で画像形成装置１０１のユーザから聞いた受付番号を、キーボード２３１等を用いて、オペレータＰＣ１０５に入力する。そして、ＣＰＵ２２１は、受け付けた入力である受付番号の情報を、ＲＡＭ２４３に記憶する。
Ｓ８０４において、ＣＰＵ２２１は、図４で説明したＳ４１３〜Ｓ４２０の処理を実行し、中継サーバ１０９に接続する。そして、ＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０９への接続に成功したか否かを判定する。ＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０９への接続に成功したと判定した場合、Ｓ８０５の処理に進み、中継サーバ１０９への接続に失敗したと判定した場合、図８の処理を終了する。中継サーバ１０９への接続に成功したと判定された場合、オペレータＰＣ１０５は、中継サーバ１０９を介して画像形成装置１０１に対してリモート支援を行うことができる状態となる。
【００５１】
Ｓ８０５において、ＣＰＵ２２１は、画像形成装置１０１と共に、支援データのＰＯＳＴポーリング、及びＧＥＴポーリング（Ｓ４２２、Ｓ４２３）を実行し、リモート支援を実行する。
Ｓ８０６において、ＣＰＵ２２１は、リモート支援を終了するか否かを判定する。ＣＰＵ２２１は、例えば、画像形成装置１０１からリモート支援終了の指示を受付けた場合、リモート支援を終了すると判定する。また、ＣＰＵ２０２は、例えば、画像形成装置１０１からリモート支援終了の指示を受付けていない場合、リモート支援を終了しないと判定する。ＣＰＵ２２１は、リモート支援を終了すると判定した場合、Ｓ８０７の処理に進み、リモート支援を終了しないと判定した場合、Ｓ８０５の処理に進む。
Ｓ８０７において、ＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０９へ、リモート支援の終了要求を送信（Ｓ４２５）し、図８の処理を終了する。
図８の処理により、オペレータＰＣ１０５は、リモート支援を開始する際に中継サーバに接続するための受付番号を、画像形成装置１０１から取得することができる。
【００５２】
本実施形態では、支援システムは、ＩＰ電話網１１３に接続可能なＩＰ電話装置１０２、１０６を用いて、ユーザとオペレータとの通話を実現している。しかし、支援システムは、ＩＰ電話網１１３を介した通話を実現する電話装置でなく、ＰＳＴＮ回線、インターネット等を介して通話を実現する電話装置を用いて、ユーザとオペレータとの通話を実現してもよい。
本実施形態では、画像形成装置１０１のユーザは、ＩＰ電話装置１０２を用いて、オペレータＰＣ１０５と接続するＩＰ電話装置１０６に電話をかける。この際、ＣＰＵ２０２は、ＩＮＶＩＴＥメッセージ等の音声通信に関する制御信号に、画像形成装置で発生したエラー等のトラブルを示すトラブル情報を含めることとしてもよい。
本実施形態では、画像形成装置１０１は、中継サーバ１０９から取得した受付番号を、音声通信に関する制御信号に含めて、オペレータＰＣ１０５に送信した。しかし、情報の追記ができない制御信号を利用した音声通信の場合、画像形成装置１０１は、音声通信に関する制御信号に受付番号を追記できない。このような場合、ＣＰＵ２０２は、オペレーションパネル２１５を介したユーザの操作に基づいて、受付番号の音声出力の指示を受付け、受付番号を示す音声信号をＩＰ電話装置１０６に対して出力するようにしてもよい。こうすることで、画像形成装置１０１は、ユーザが受付番号を口頭で伝える手間を軽減できる。
本実施形態では、画像形成装置１０１は、予め設定された電話番号を、宛先表示欄３０８に表示した。しかし、コールセンターの引っ越し等で、ＩＰ電話装置１０６の電話番号が変更する場合がある。そこで、オペレータＰＣ１０５は、画像形成装置１０１へのリモート支援の際に、ＩＰ電話装置１０６の電話番号の変更を予定している場合、画像形成装置１０１に対して、変更後の電話番号の情報と、変更する時点の情報と、を送信することとしてもよい。そして、ＣＰＵ２０２は、送信された時点の情報が示す時点から、ＨＤＤ２０５等に記憶するコールセンターの電話番号の情報を送信された変更後の電話番号の情報が示す電話番号に更新し、宛先表示欄３０８にもその番号を表示することとしてもよい。これにより、画像形成装置１０１は、変更後のリモート支援元の電話番号を取得できる。
【００５３】
以上、本実施形態では、画像形成装置１０１は、オペレータＰＣ１０５との接続確率処理中の画面３０５が表示されている期間の間、ＩＰ電話装置１０２の利用の開始を検知する。そして、画像形成装置１０１は、ＩＰ電話装置１０２の利用の開始を検知すると、リモート支援元の電話番号と、その電話番号への発呼を指示する開始ボタン３０９とを含むポップアップ画面をオペレーションパネル２１５に表示する。即ち、画像形成装置１０１は、リモート支援開始の際、コールセンターの電話番号が予め入力された画面を表示することができる。そして、画像形成装置１０１は、開始ボタン３０９の選択を検知すると、ＩＰ電話装置１０２を用いて、その電話番号へ発呼する。これにより、ユーザは、リモート支援元の電話番号を調べて、入力する手間をかけずに、コールセンターに電話をかけることができる。このように、ユーザによる電話番号の入力操作が不要となり、支援システムは、リモート支援の開始にかかるユーザの手間を軽減できる。
また、画像形成装置１０１は、中継サーバ１０９から取得した受付番号を、オペレータＰＣ１０５との間での音声通信に関する制御信号に含めることで、オペレータＰＣ１０５に送信した。これにより、画像形成装置１０１は、ユーザやオペレータが意識することなく、受付番号をオペレータＰＣ１０５に通知できる。このように、支援システムは、ユーザが受付番号を口頭でオペレータに伝える手間、オペレータが伝えられた受付番号をオペレータＰＣ１０５に入力する手間等の手間を軽減できる。また、支援システムは、ユーザからオペレータへの口頭による受付番号の通知の誤りによるをトラブルを防止できる。
【００５４】
＜実施形態２＞
実施形態１では、画像形成装置１０１が中継サーバ１０９から受付番号を取得し、取得した受付番号をオペレータＰＣ１０５に通知する処理について説明した。本実施形態では、オペレータＰＣ１０５が中継サーバ１０９から受付番号を取得し、取得した受付番号を画像形成装置１０１に通知する処理について説明する。
画像形成装置のユーザは、リモート支援を受けようとする場合、電話でコールセンターに問合せを行う。コールセンターのオペレータは、ユーザから聞き出した情報からリモートメンテナンスが必要と判断した場合、オペレータＰＣ１０５と画像形成装置１０１とを中継サーバ１０９を介して接続し、リモート支援を開始する。オペレータは必要に応じで、設定／操作方法の伝達及び確認等を行うことで、音声通話を行いながらリモート支援を進める。このように音声通話は、ユーザにとって不慣れなリモートメンテナンス中にオペレータと意思疎通を行う通信手段の１つであり必要に応じ随時通話が可能であることが望ましい。
しかしながら、リモートメンテナンスを開始するためには、画像形成装置１０１のユーザがコールセンターのオペレータから受付番号を聴き取って画像形成装置１０１のオペレーションパネル２１５等の操作部へ入力操作する必要がある。しかし、通話をしながらの操作は、ユーザにとって煩雑であり負担になるという問題があった。また、ユーザが手動入力で受付番号を入力すると、誤入力をして、接続できなかったり別のオペレータに接続してしまったりするという可能性もある。
そこで、本実施形態では、オペレータＰＣ１０５は、ＩＰ電話装置１０２とＩＰ電話装置１０６とが通話状態の際に、中継サーバ１０９から受付番号を取得し、取得した受付番号を、画像形成装置１０１に通知する。そして、画像形成装置１０１は、通知された受付番号に基づいて、中継サーバ１０９に接続する。これにより、支援システムは、ユーザがオペレータから受付番号を聞きだし、手動入力で受付番号を入力する手間を軽減できる。
本実施形態の支援システムのシステム構成は、実施形態１と同様である。また、支援システムの各構成要素のハードウェア構成は、実施形態１と同様である。
【００５５】
図９は、接続処理の一例を示すシーケンス図である。図９を用いて、リモート支援の際の画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０５、中継サーバ１０９の処理を説明する。図９の処理は、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０５とが、ＳＩＰにより呼接続を開始し通話状態となった後、中継サーバ１０９を介してＨＴＴＰトンネルによる接続を行い、ＳＩＰによる通話からＨＴＴＰメディア通信による通話に切り替える処理を示す。
Ｓ９０１において、画像形成装置１０１のユーザがＩＰ電話装置１０２を利用して、コールセンターへ電話をすると、ＣＰＵ２０２は、ＩＰ電話装置１０２を介して、ＩＰ電話装置１０６に対して、セッション確立要求であるＩＮＶＩＴＥメッセージを送信する。
Ｓ９０２において、ＣＰＵ２２１は、ＩＰ電話装置１０６を介して、Ｓ９０１で送信されたＩＮＶＩＴＥメッセージを受信し、ＩＰ電話装置１０６を着信中の状態にする。そして、オペレータがＩＰ電話装置１０６を用いて、受話器を上げる等して着信に応答すると、ＣＰＵ２２１は、ＩＰ電話装置１０２に対して、２００  ＯＫメッセージを送信する。
Ｓ９０３において、ＣＰＵ２０２は、Ｓ９０２で送信された"２００  ＯＫ"メッセージに対して、"ＡＣＫ"メッセージを、ＩＰ電話装置１０６に対して送信する。
【００５６】
Ｓ９０４において、ＣＰＵ２０２とＣＰＵ２２１とは、ＩＰ電話装置１０２とＩＰ電話装置１０６との間にＳＩＰによるセッションを確立し、通話状態とする。ＣＰＵ２０２とＣＰＵ２２１とは、ＩＰ電話装置１０２とＩＰ電話装置１０６とが通話中の場合、ＩＰ電話装置１０２とＩＰ電話装置１０６とを介して、以下のような処理を行う。即ち、ＣＰＵ２０２とＣＰＵ２２１とは、ＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ  ｏｖｅｒ  Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）技術を利用して音声を各種符号化・圧縮し、ＩＰパケットに変換する。そして、ＣＰＵ２０２とＣＰＵ２２１とは、変換したＩＰパケットを、ＩＰ電話網１１３を介して、ＲＴＰを利用してリアルタイムで伝送することで通話処理を行う。
画像形成装置１０１のユーザとコールセンターのオペレータとの通話でリモートメンテナンスが必要と判断された場合、オペレータは、中継サーバ１０９へＨＴＴＰ接続を行うようオペレータＰＣ１０５を操作する。
Ｓ９０５において、ＣＰＵ２２１は、オペレータによるキーボード２３１等を介した操作に基づいて、中継サーバ１０９へＨＴＴＰ接続を行う。
Ｓ９０６において、ＣＰＵ２４１は、中継サーバ１０９のアドレスと、今回のリモート支援を識別する受付番号と、をオペレータＰＣ１０５に送信する。ＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０９から、中継サーバ１０９のアドレスと、受付番号と、を取得する。受付番号は、中継サーバ１０９上で今回のリモート支援に係る画像形成装置１０１からのＨＴＴＰ接続とオペレータＰＣ１０５からのＨＴＴＰ接続とを関連付ける情報でもある。
【００５７】
Ｓ９０７において、ＣＰＵ２２１は、Ｓ９０６で取得した中継サーバ１０９のアドレスと受付番号との情報を、ｒｅ−ＩＮＶＩＴＥメッセージに含ませることで、画像形成装置１０１へ送信する。
Ｓ９０８において、ＣＰＵ２０２は、オペレータＰＣ１０５から受信したｒｅ−ＩＮＶＩＴＥメッセージから、中継サーバ１０９のアドレスと受付番号とを取得して、"２００  ＯＫ"メッセージをオペレータＰＣ１０５に送信する。
Ｓ９０９において、ＣＰＵ２０２は、Ｓ９０８で取得したアドレスで指定された中継サーバ１０９へＨＴＴＰ接続し、中継サーバにＳ９０８で取得した受付番号を送信する。
Ｓ９１０において、ＣＰＵ２４１は、画像形成装置１０１から受信した受付番号に対応する相手先であるオペレータＰＣ１０５と、の間のセッションを確立し、"２００  ＯＫ"メッセージを、画像形成装置１０１に送信する。
【００５８】
Ｓ９１１において、ＣＰＵ２０２及びＣＰＵ２２１は、オペレータＰＣ１０５との通話経路が課金接続と判断し、オペレータＰＣ１０５とＨＴＴＰメディア通信による通話を行うために、以下の処理を行う。即ち、ＣＰＵ２０２及びＣＰＵ２２１は、Ｓ９０５〜Ｓ９０６の処理、及びＳ９０９〜Ｓ９１０の処理で生成されたＨＴＴＰによる接続を介してＳＩＰによる通話セッションを生成する。
Ｓ９１２において、ＣＰＵ２０２は、ＨＴＴＰによる通話セッションが確立されたので、以降は課金接続の通話からＨＴＴＰメディア通信による通話に切り替えるために、"ＢＹＥ"メッセージを送信し、Ｓ９０４で確立されたセッションを放棄する。
Ｓ９１３において、ＣＰＵ２２１は、Ｓ９１２で送信された"ＢＹＥ"メッセージに対する応答として、"２００  ＯＫ"メッセージを画像形成装置に送信する。
Ｓ９１２〜Ｓ９１３の処理により、課金接続の回線が開放される。
【００５９】
図１０は、本実施形態の画像形成装置１０１の処理の一例を示すフローチャートである。図１０を用いて、リモート支援の際の本実施形態の画像形成装置１０１が実行する処理を説明する。
Ｓ１００１において、画像形成装置１０１のユーザがコールセンターへＩＰ電話装置１０２で電話発呼操作を行うと、ＣＰＵ２０２は、ＩＰ電話装置１０２、ＩＰ電話装置１０６を介して、オペレータＰＣ１０５へＩＮＶＩＴＥメッセージを送信する。
Ｓ１００２において、ＣＰＵ２０２は、Ｓ１００１で送信したＩＮＶＩＴＥメッセージに対しての肯定応答である"２００  ＯＫ"メッセージを、オペレータＰＣ１０５から受信したか否かを判定する。ＣＰＵ２０２は、  "２００  ＯＫ"メッセージを受信したと判定した場合、Ｓ１００３の処理に進み、"２００  ＯＫ"メッセージを受信していないと判定した場合、Ｓ１００２の処理を繰り返す。
Ｓ１００３において、ＣＰＵ２０２は、"ＡＣＫ"メッセージをオペレータＰＣ１０５に送信する。
【００６０】
Ｓ１００４において、ＣＰＵ２０２は、オペレータＰＣ１０５と共に、ＩＰ電話装置１０２とＩＰ電話装置１０６とを用いた通話のセッションを開始する。
Ｓ１００５において、ＣＰＵ２０２は、中継サーバ１０９のアドレスと受付番号との情報を含むｒｅ−ＩＮＶＩＴＥメッセージを、オペレータＰＣ１０５から受信したか否かを判定する。ＣＰＵ２０２は、ｒｅ−ＩＮＶＩＴＥメッセージを受信したと判定した場合、Ｓ１００８の処理に進み、ｒｅ−ＩＮＶＩＴＥメッセージを受信していないと判定した場合、Ｓ１００６の処理に進む。
Ｓ１００６において、ＣＰＵ２０２は、Ｓ１００４で開始したセッションを終了するか否かを判定する。ＣＰＵ２０２は、例えば、キーボード２３１等を介したオペレータの操作に基づいて、Ｓ１００４で開始したセッションの終了の指示を受付けた場合、そのセッションを終了すると判定する。ＣＰＵ２０２は、Ｓ１００４で開始したセッションを終了すると判定した場合、Ｓ１００７の処理に進み、Ｓ１００４で開始したセッションを終了しないと判定した場合、Ｓ１００６の処理を繰り返す。
Ｓ１００７において、ＣＰＵ２０２は、"ＢＹＥ"メッセージを、オペレータＰＣ１０５に送信して、Ｓ１００４で開始した通話のセッションを終了する。
【００６１】
Ｓ１００８において、ＣＰＵ２０２は、Ｓ１００５で受信したと判定したｒｅ−ＩＮＶＩＴＥメッセージに対する肯定応答である"２００  ＯＫ"メッセージを、オペレータＰＣ１０５に送信する。
Ｓ１００９において、ＣＰＵ２０２は、Ｓ１００５で受信したと判定したｒｅ−ＩＮＶＩＴＥメッセージに含まれるアドレスが示す中継サーバ１０９へ、そのｒｅ−ＩＮＶＩＴＥメッセージに含まれる受付番号を、送信することで、中継サーバ１０９へ接続する。ＣＰＵ２０２は、ユーザの操作を要することなく、中継サーバ１０９に接続できる。これにより、ＨＴＴＰによる通信を介した画像形成装置１０１へのリモート支援が開始される。
Ｓ１０１０において、ＣＰＵ２０２は、通話を行っている回線接続が課金される接続か、課金されない接続かを判定する。ＣＰＵ２０２は、例えばＳ１００１で発信した電話番号が市外局番を含む外線の電話番号の場合、公衆網を経由する課金される接続と判定し、内線番号等を含む電話番号の場合には公衆網を経由しない非課金の接続と判定する。ＣＰＵ２０２は、通話を行っている回線接続が課金される接続であると判定した場合、Ｓ１０１１の処理に進み、通話を行っている回線接続が課金されない接続であると判定した場合、Ｓ１００６の処理に進む。
【００６２】
Ｓ１０１１において、ＣＰＵ２０２は、ＨＴＴＰによる接続を介した、ＨＴＴＰメディア通信による通話を開始するために、中継サーバ１０９を介して、オペレータＰＣ１０５にＩＮＶＩＴＥメッセージを送信する。
Ｓ１０１２において、ＣＰＵ２０２は、オペレータＰＣ１０５からＳ１０１１で送信したＩＮＶＩＴＥメッセージに対する"２００  ＯＫ"メッセージの応答を受信したか否かを判定する。ＣＰＵ２０２は、"２００  ＯＫ"メッセージの応答を受信したと判定した場合、Ｓ１０１３の処理に進み、"２００  ＯＫ"メッセージの応答を受信していないと判定した場合、Ｓ１０１２の処理を繰り返す。
Ｓ１０１３において、ＣＰＵ２０２は、"ＡＣＫ"メッセージを、中継サーバ１０９へ送信する。
Ｓ１０１４において、ＣＰＵ２０２は、オペレータＰＣ１０５と共に、ＩＰ電話装置１０２とＩＰ電話装置１０６とを用いたＨＴＴＰ通信による通話のセッションを開始する。
Ｓ１０１５において、ＣＰＵ２０２は、Ｓ１０１４で開始したセッションの開始の際に、Ｓ１００４で開始したセッションに用いられた回線を開放するために"ＢＹＥ"メッセージを、オペレータＰＣ１０５に送信する。
【００６３】
Ｓ１０１６において、ＣＰＵ２０２は、Ｓ１０１５で送信した"ＢＹＥ"メッセージに対しての"２００  ＯＫ"メッセージの応答を受信して課金接続の通話回線の開放を確認する。
Ｓ１０１７において、ＣＰＵ２０２は、ＨＴＴＰを用いた通信による通話や、リモート支援のための静止画や動画等の情報の通信を行っている。
Ｓ１０１８において、ＣＰＵ２０２は、リモート支援を終了するか否かを判定する。ＣＰＵ２０２は、例えば、オペレーションパネル２１５を介して、ユーザからリモート支援終了の指示を受付けた場合、リモート支援を終了すると判定する。また、ＣＰＵ２０２は、例えば、オペレーションパネル２１５を介して、ユーザからリモート支援終了の指示を受付けていない場合、リモート支援を終了しないと判定する。ＣＰＵ２０２は、リモート支援を終了すると判定した場合、Ｓ１０１９の処理に進み、リモート支援を終了しないと判定した場合、Ｓ１０１７の処理に進む。
Ｓ１０１９において、ＣＰＵ２０２は、Ｓ１０１４で開始したセッションを終了する。
【００６４】
図１１は、本実施形態のオペレータＰＣ１０５の処理の一例を示すフローチャートである。図１１を用いて、リモート支援の際の本実施形態のオペレータＰＣ１０５が実行する処理を説明する。
Ｓ１１０１において、ＣＰＵ２２１は、ＩＰ電話装置１０６を介して、画像形成装置１０１のユーザからのＩＰ電話装置１０２を用いた着信を待機し、画像形成装置１０１からＩＮＶＩＴＥメッセージを受信したか否かを判定する。ＣＰＵ２２１は、画像形成装置１０１からＩＮＶＩＴＥメッセージを受信したと判定した場合、Ｓ１１０２の処理に進み、画像形成装置１０１からＩＮＶＩＴＥメッセージを受信していないと判定した場合、Ｓ１１０１の処理を繰り返す。
Ｓ１１０２において、ＣＰＵ２２１は、ＩＰ電話装置１０６が通話可能である場合、Ｓ１１０１で受信したと判定したＩＮＶＩＴＥメッセージに対する肯定応答である"２００  ＯＫ"メッセージを、画像形成装置１０１に送信する。
Ｓ１１０３において、ＣＰＵ２２１は、Ｓ１１０２で送信した"２００  ＯＫ"メッセージに対しする応答として"ＡＣＫ"メッセージを、画像形成装置１０１から受信したか否かを判定する。ＣＰＵ２２１は、"ＡＣＫ"メッセージを受信したと判定した場合、Ｓ１１０４の処理に進み、"ＡＣＫ"メッセージを受信していないと判定した場合、Ｓ１１０３の処理を繰り返す。
【００６５】
Ｓ１１０４において、ＣＰＵ２２１は、画像形成装置１０１と共に、ＩＰ電話装置１０２とＩＰ電話装置１０６とを用いた通話のセッションを生成し通話状態とする。
Ｓ１１０５において、ＣＰＵ２２１は、コールセンターのオペレータによるキーボード２３１等を介した操作に基づいて、画像形成装置１０１へのリモート支援の開始の指示を受付けたか否かを判定する。ＣＰＵ２２１は、画像形成装置１０１へのリモート支援の開始の指示を受付けたと判定した場合、Ｓ１１０８の処理に進み、画像形成装置１０１へのリモート支援の開始の指示を受付けていないと判定した場合、Ｓ１１０６の処理に進む。
Ｓ１１０６において、ＣＰＵ２２１は、通話による対応が終了したか否かを判定する。ＣＰＵ２２１は、例えば、オペレータによるキーボード２３１等を介した操作に基づいて、通話による対応の終了が通知された場合、通話による対応が終了したと判定する。ＣＰＵ２２１は、通話による対応が終了したと判定した場合、Ｓ１１０７の処理に進み、通話による対応が終了していないと判定した場合、Ｓ１１０６の処理を繰り返す。
Ｓ１１０７において、ＣＰＵ２２１は、画像形成装置１０１に"ＢＹＥ"メッセージを送信し、Ｓ１１０４で開始した通話のセッションを終了する。
【００６６】
Ｓ１１０８において、ＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０９に接続する。
Ｓ１１０９において、ＣＰＵ２２１は、今回のリモート支援を識別する受付番号と、中継サーバ１０９のアドレスと、を取得し、オペレータＰＣ１０５と中継サーバ１０９との間でＨＴＴＰによる通信が開始される。
Ｓ１１１０において、ＣＰＵ２２１は、Ｓ１１０９で取得した中継サーバ１０９のアドレスと受付番号とを含ませたｒｅ−ＩＮＶＩＴＥメッセージを、画像形成装置１０１へ送信する。このように、ＣＰＵ２２１は、画像形成装置１０１とのＩＰ電話装置１０２、１０６を介した音声通信を取り扱う手順の中で、中継サーバ１０９のアドレスと受付番号とを含ませたｒｅ−ＩＮＶＩＴＥメッセージを画像形成装置１０１に送信する。
Ｓ１１１１において、ＣＰＵ２２１は、ＨＴＴＰを用いた通信による通話のセッションの接続要求であるＩＮＶＩＴＥメッセージを、中継サーバ１０９を介して、画像形成装置１０１から受信したか否かを判定する。ＣＰＵ２２１は、ＩＮＶＩＴＥメッセージを受信したと判定した場合、Ｓ１１１２の処理に進み、ＩＮＶＩＴＥメッセージを受信していないと判定した場合、Ｓ１１１１の処理を繰り返す。
Ｓ１１１２において、ＣＰＵ２２１は、Ｓ１１１１で受信したと判定したＩＮＶＩＴＥメッセージに対する肯定応答である"２００  ＯＫ"メッセージを、中継サーバ１０９を介して、画像形成装置１０１に送信する。
【００６７】
Ｓ１１１３において、ＣＰＵ２２１は、Ｓ１１１２で送信した"２００  ＯＫ"メッセージに対する応答である"ＡＣＫ"メッセージを、中継サーバ１０９を介して、画像形成装置１０１から受信したか否かを判定する。ＣＰＵ２２１は、"ＡＣＫ"メッセージを受信したと判定した場合、Ｓ１１１４の処理に進み、"ＡＣＫ"メッセージを受信していないと判定した場合、Ｓ１１１３の処理を繰り返す。
Ｓ１１１４において、ＣＰＵ２２１は、画像形成装置１０１との間での中継サーバ１０９を介したＨＴＴＰを用いた通信による通話のセッションを開始する。
Ｓ１１１５において、ＣＰＵ２２１は、Ｓ１１０４で開始したセッションの終了を指示する"ＢＹＥ"メッセージを、画像形成装置１０１から受信したか否かを判定する。ＣＰＵ２２１は、"ＢＹＥ"メッセージを受信したと判定した場合、Ｓ１１１６の処理に進み、"ＢＹＥ"メッセージを受信していないと判定した場合、Ｓ１１１５の処理を繰り返す。
【００６８】
Ｓ１１１６において、ＣＰＵ２２１は、Ｓ１１１５で受信した"ＢＹＥ"メッセージに対する応答として、"２００  ＯＫ"メッセージを、画像形成装置１０１に送信して、Ｓ１１０４で開始したセッションを終了する。
Ｓ１１１７において、ＣＰＵ２２１は、ＨＴＴＰを用いた通信による通話や、リモートメンテナンスのための静止画や動画等の情報の通信の処理を行う。
Ｓ１１１８において、ＣＰＵ２２１は、リモート支援を終了するか否かを判定する。ＣＰＵ２２１は、例えば、画像形成装置１０１からリモート支援の終了の指示を受信した場合、リモート支援を終了すると判定する。ＣＰＵ２２１は、リモート支援を終了すると判定した場合、Ｓ１１１９の処理に進み、リモート支援を終了しないと判定した場合、Ｓ１１１７の処理に進む。
Ｓ１１１９において、ＣＰＵ２２１は、Ｓ１１１４で開始したセッションを終了する。
【００６９】
以上、本実施形態の処理により、オペレータＰＣ１０５は、リモート支援のための接続に要する受付番号を中継サーバ１０９から取得し、取得した受付番号を、ＳＩＰに規定されたリクエストに含ませることで、画像形成装置１０１に通知した。これにより、画像形成装置１０１は、オペレータＰＣ１０５が中継サーバ１０９から受付番号を取得した場合、ユーザがオペレータから通話で受付番号を聞いて手動で入力することなく、受付番号を、オペレータＰＣ１０５から取得できる。これにより、支援システムは、オペレータＰＣ１０５が中継サーバ１０９から受付番号を取得する場合でも、リモート支援の開始にかかる手間を軽減できる。また、支援システムは、オペレータとユーザとの間で口頭による受け答えの際に誤通知がなされ、結果として画像形成装置１０１が誤ったオペレータＰＣに誤接続する可能性を軽減できる。
画像形成装置１０１が、ＩＮＶＩＴＥメッセージ等の音声通信に関する制御信号に、画像形成装置で発生したエラー等のトラブルを示すトラブル情報を含めた場合、ＣＰＵ２２１は、以下のような処理を行うこととしてもよい。即ち、ＣＰＵ２２１は、画像形成装置１０１から送信されたトラブル情報をディスプレイ２３２に示す。そして、ＣＰＵ２２１は、そのトラブル情報が示すトラブルがリモート支援を要するトラブルとして設定されたトラブルである場合、リモート支援を促すメッセージ等の情報を、ディスプレイ２３２等に表示することで出力してもよい。また、ＣＰＵ２２１は、リモート支援を促すメッセージ等の情報を、音声入出力装置２３４に音声情報として、出力してもよい。
【００７０】
＜その他の実施形態＞
本発明は、上述の実施形態の１以上の機能を実現するプログラムを、ネットワーク又は記憶媒体を介してシステム又は装置に供給し、そのシステム又は装置のコンピュータにおける１つ以上のプロセッサがプログラムを読み出し実行する処理でも実現可能である。また、１以上の機能を実現する回路（例えば、ＡＳＩＣ）によっても実現可能である。
【００７１】
以上、本発明の好ましい実施形態について詳述したが、本発明は係る特定の実施形態に限定されるものではない。例えば、上述した支援システムの機能構成の一部又は全てをハードウェアとして画像形成装置１０１又はオペレータＰＣ１０５に実装してもよい。
また、上述した各実施形態を任意に組み合わせてもよい。
また、上述した各実施形態の構成、処理等は、画像形成装置以外のＰＣ、コンピュータ、役務機器等に適用してもよい。
【符号の説明】
【００７２】
１０１  画像形成装置
１０５  オペレータＰＣ
１０９  中継サーバ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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