(57)【要約】      （修正有）【課題】システム障害に起因するサービスレベルの低下を抑制する、会話記録装置、会話記録方法及び会話記録プログラムを提供する。【解決手段】会話記録装置１４は、通信を介して送受信される会話の音声データを取得する取得部３２と、音声データから、システム障害の報告シナリオに含まれる項目ごとに規定された条件に基づいて抽出データを抽出し、抽出データを項目毎に関連付けて記録するデータ処理部３４と、を有する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信を介して送受信される会話の音声データを取得する取得部と、
前記音声データから、システム障害の報告シナリオに含まれる項目ごとに規定された条件に基づいて抽出データを抽出し、前記抽出データを前記項目毎に関連付けて記録するデータ処理部と、
を有することを特徴とする会話記録装置。
【請求項２】
前記項目は、前記システム障害が発生するシステム名、前記システム障害の報告先である顧客担当者名、又は、これらの組合せのうち少なくともいずれか１つを含むことを特徴とする請求項１に記載の会話記録装置。
【請求項３】
前記データ処理部は、前記システム名または前記顧客担当者名に対応するキーワードが登録されたワード辞書データを参照して、前記音声データから前記キーワードを前記抽出データとして抽出することを特徴とする請求項２に記載の会話記録装置。
【請求項４】
前記項目は、前記システム障害がシステムで利用される仮想マシンに与える影響の有無と前記影響の内容、前記通信を介して行われる通話が終了した後に前記システム障害の報告先である顧客への事後回答を要する質問の有無と前記質問の内容、又は、これらの組合せを含むことを特徴とする請求項１、２または３に記載の会話記録装置。
【請求項５】
前記データ処理部は、前記影響の回答を促す定型句または前記質問の有りを表す定型句を表す話語が登録された話語辞書データを参照して、前記音声データの中に前記話語が存在する場合、前記話語の前または後の所定語数または所定時間に対応する、部分音声データまたは前記部分音声データに対応する文字列を前記抽出データとして抽出することを特徴とする請求項４に記載の会話記録装置。
【請求項６】
前記データ処理部は、前記影響の有無または前記質問の有無を表す話語が登録された話語辞書データを参照して、前記音声データの中に前記影響の有りまたは前記質問の有りに対応する話語が存在する場合、前記影響の有無または前記質問の有無の項目に、前記影響の有りまたは前記質問の有りを示す情報を関連付けて記録すると共に、前記話語の前または後の所定語数または所定時間に対応する、部分音声データまたは前記部分音声データに対応する文字列を抽出して前記影響の内容または前記質問の内容の項目に関連付けて記録することを特徴とする請求項４に記載の会話記録装置。
【請求項７】
前記データ処理部は、前記音声データの中に前記影響の有りまたは前記質問の有りに対応する話語が存在しない場合、前記影響の有無または前記質問の有無の項目に、前記影響の無しまたは前記質問の無しを示す情報を関連付けて記録する請求項６に記載の会話記録装置。
【請求項８】
通信を介して送受信される会話の音声データを取得し、
前記音声データから、システム障害の報告シナリオに含まれる項目ごとに規定された条件に基づいて抽出データを抽出し、前記抽出データを前記項目毎に関連付けて記録する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする会話記録方法。
【請求項９】
通信を介して送受信される会話の音声データを取得し、
前記音声データから、システム障害の報告シナリオに含まれる項目ごとに規定された条件に基づいて抽出データを抽出し、前記抽出データを前記項目毎に関連付けて記録する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする会話記録プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、会話記録装置、会話記録方法及び会話記録プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
データセンタでは、複数の仮想マシン（Virtual  Machines）が連携することにより、業務システムとして動作する。このようなデータセンタでは、１つの仮想基盤上に数十〜数百の仮想マシンが稼働することもある。
【０００３】
データセンタは、物理マシンや仮想マシンなどのシステムが正常に稼働し続けられる状態を維持するサービスを行っている。データセンタが提供するサービスには、システムの異常、または、その兆候が発生していないかの監視、オペレーションシステムの更新などの保守作業、障害発生時の報告、復旧などの業務が含まれる。障害発生時の報告は、例えば、物理マシンに故障等のシステム障害が発生した場合に、電話による通話等を通じて利用者である顧客の担当者に障害報告を行う業務を含む。加えて、運用担当は、顧客の担当者に障害報告を行った内容を運用担当の上長、例えば上級ＳＥ等に報告する業務をさらに含む。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００４−１３３５２７号公報
【特許文献２】特開２０１０−２８２５４５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、以下に説明するように、システム障害が発生した場合に、運用担当の業務が維持できなくなる恐れがある。
【０００６】
すなわち、クラウドビジネスの発展に伴って仮想マシンの利用者である顧客が増加すると共にシステムの多重化および大規模化も進んでいる。これに伴って、単一の物理マシンで生じたシステム障害に起因して、報告先に大規模化に伴って増加した仮想マシンの利用者が含まれる場合が発生すると、全顧客への障害報告が終了するまでの期間が長期化する恐れがある。このように障害対応の業務が滞ると、システム障害から発生した問題に起因してデータセンタが提供するサービスが機能しなくなる恐れがある。
【０００７】
１つの側面では、本発明は、システム障害に起因するサービスレベルの低下を抑制できる会話記録装置、会話記録方法及び会話記録プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
一態様では、会話記録装置は、通信を介して送受信される会話の音声データを取得する取得部と、前記音声データから、システム障害の報告シナリオに含まれる項目ごとに規定された条件に基づいて抽出データを抽出し、前記抽出データを前記項目毎に関連付けて記録するデータ処理部と、を有する。
【発明の効果】
【０００９】
システム障害に起因するサービスレベルの低下を抑制できる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】図１は、実施例の会話記録システムの全体構成を説明する図である。
【図２】図２は、会話記録装置の機能的構成を示すブロック図である。
【図３】図３は、会話記録処理の具体例を示す図である。
【図４】図４は、異なる会話に基づく抽出データのパターンを説明する図である。
【図５】図５は、データ処理部による抽出データの編集処理を説明する図である。
【図６】図６は、編集後の報告シナリオの一例を示す図である。
【図７】図７は、音声取得処理の手順を示すフローチャートである。
【図８】図８は、データ処理の手順を示すフローチャートである。
【図９】図９は、編集処理の手順を示すフローチャートである。
【図１０】図１０は、実施例に係る会話記録プログラムを実行するコンピュータのハードウェア構成を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下に添付図面を参照して本願に係る会話記録装置、会話記録方法及び会話記録プログラムについて説明する。なお、この実施例は開示の技術を限定するものではない。そして、各実施例は、処理内容を矛盾させない範囲で適宜組み合わせることが可能である。
【００１２】
＜実施例＞
図１は、実施例の会話記録システム１０の全体構成を説明する図である。図１に示す会話記録システム１０は、担当ＳＥと顧客ＳＥとの通話の音声データをテキスト変換したテキストデータからシステム障害の報告シナリオに含まれる項目ごとに定められた条件にしたがって抽出データを抽出し、抽出データを項目毎に記録する会話記録サービスを提供する。
【００１３】
ここで言う「担当ＳＥ」とは、クラウドサービスを提供するデータセンタを運用する関係者のうちクラウドサービスを利用する利用者（以下、顧客）に関する業務を担当する者を指す。さらに、「上級ＳＥ」とは、データセンタを運用する関係者の中でも１または複数の担当ＳＥを管理する管理者を指す。また、「顧客ＳＥ」とは、顧客側の窓口となるシステムエンジニアを指す。
【００１４】
図１に示すように、会話記録システム１０は、上位端末１２と、１または複数の会話記録装置１４と、１または複数の顧客通信端末１６とを備える。
【００１５】
これらのうち、上位端末１２および会話記録装置１４は、所定のネットワーク１８を介して、通信可能に接続される。このネットワーク１８には、有線または無線を問わず、インターネット（Internet）を始め、ＬＡＮ（Local  Area  Network）やＶＰＮ（Virtual  Private  Network）などの任意の種類の通信網を採用できる。また、会話記録装置１４および顧客通信端末１６は、図示しない公衆電話網、移動体通信網や専用回線などの各種の電話回線に接続可能である。
【００１６】
上位端末１２は、上級ＳＥによって使用される。上位端末１２には、一例として、各種のコンピュータ、例えばパーソナルコンピュータ等を採用できる。例えば、上位端末１２は、システム障害、例えば顧客が利用するクラウドサービス、例えばＷｅｂサーバやメールサーバ等の仮想マシンの故障などの異常を検知することができる。例えば、上位端末１２は、図示しないユーザインタフェース等を介して、障害報告に関する業務の実施を指示する入力を受け付ける。この指示入力にしたがって、一例として、会話記録装置１４が有する表示部２６等には、各担当ＳＥが担当する顧客ＳＥへの障害報告に関する業務の実施を促すメッセージ等が表示される。尚、上級ＳＥは、上位端末１２を介さずに、直接、会話記録装置１４を使用する担当ＳＥへ連絡指示を口頭で連絡してもよい。上位端末１２は、会話記録装置１４から担当ＳＥと顧客ＳＥとの会話の一部を抽出した抽出データを取得する。
【００１７】
会話記録装置１４は、担当ＳＥによって使用される。会話記録装置１４は、情報処理装置２０と、通信部２２とを含む。
【００１８】
これら情報処理装置２０及び通信部２２は、有線または無線を問わず、互いが通信可能に接続される。このうち、情報処理装置２０には、各種のコンピュータ、例えばパーソナルコンピュータ等を採用できる。また、通信部２２には、公衆電話網に接続可能な固定電話機の他、移動体通信網に接続可能な移動体通信端末、例えばスマートフォンまたは携帯電話等の各種の電話機を採用できる。例えば、通信部２２は、システム障害時に、障害報告を行う担当ＳＥから顧客通信端末１６に割り当てられた電話番号の指定を受け付ける。この電話番号の指定によって顧客通信端末１６が呼び出された後、通信部２２および顧客通信端末１６の間で通話が開始されると、情報処理装置２０は、担当ＳＥと顧客ＳＥとの通話の記録を併せて開始する。その後、情報処理装置２０は、通信部２２および顧客通信端末１６の間で通話が終了すると、通話の記録により得られた音声データをテキストデータへ変換する。その上で、情報処理装置２０は、システム障害の報告シナリオに含まれる項目ごとに定められた条件にしたがって抽出データを抽出し、抽出データを項目毎に記録する。
【００１９】
顧客通信端末１６は、顧客ＳＥによって使用される。例えば、顧客通信端末１６には、公衆電話網に接続可能な固定電話機の他、移動体通信網に接続可能な移動体通信端末、例えばスマートフォンまたは携帯電話等の各種の電話機を採用できる。この顧客通信端末１６は、会話記録装置１４の通信部２２と電話回線等によって接続可能な性能を有する。これにより、顧客通信端末１６は、通信部２２との間で音声データを送受信し、担当ＳＥと顧客ＳＥとの通話を実現する。
【００２０】
図２は、会話記録装置１４の機能的構成を示す機能ブロック図である。図２に示すように、会話記録装置１４の情報処理装置２０は、入力部２４と、表示部２６と、記憶部２８と、制御部３０とを有する。
【００２１】
入力部２４は、例えば、キーボード、タッチパネル、及び、マウス等の担当ＳＥの入力を受け付ける装置である。入力部２４は、例えば、抽出データを編集するデータを受け付ける。入力部２４は、担当ＳＥから受け付けた入力を制御部３０へ出力する。
【００２２】
表示部２６は、例えば、液晶表示装置等の画像を表示可能な表示装置である。表示部２６は、制御部３０から取得した画像データに基づいて、画像を表示する。例えば、表示部２６は、制御部３０から受け付けた抽出データを表示する。
【００２３】
記憶部２８は、ＨＤＤ（Hard  Disk  Drive）及びＳＳＤ（Solid  State  Drive）等の補助記憶装置により実装することができる。記憶部２８は、必ずしも情報処理装置２０内に設けられずともよく、ネットワーク上の記憶装置、例えばファイルサーバとして実装することもできる。この他、記憶部２８をリムーバブルメディアとして実装し、コネクタや端子などのポートを介して接続されることとしてもかまわない。
【００２４】
記憶部２８は、制御部３０が実行するプログラム、例えばＯＳ（Operating  System）や上記の会話記録サービスを実現する会話記録プログラムの他、プログラムの実行に用いるデータ、及び、プログラムの実行によって生成されたデータを記憶する。例えば、記憶部２８は、ワード辞書データ３６と、話語辞書データ３８と、複数の抽出データ４０を含む報告シナリオ４２とを記憶する。これらワード辞書データ３６、話語辞書データ３８及び報告シナリオ４２の他にも、記憶部２８には、他の電子データ、例えば取得部３２が取得する音声データを保存することもできる。
【００２５】
ワード辞書データ３６は、キーワードが予め登録された辞書データである。ワード辞書データ３６は、例えば、項目と関連付けられたワードであって、顧客ＳＥの名前、担当ＳＥが担当するシステムの名称等のテキストデータのワードを含む。ワード辞書データ３６は、ワードを項目と関連付ける。ワード辞書データ３６は、顧客ＳＥの電話番号と関連付けられた顧客ＳＥの名前を含んでもよい。
【００２６】
話語辞書データ３８は、人の話し言葉である１または複数の話語が予め登録された辞書データである。話語辞書データ３８は、例えば、話語をテキストデータとして含む。ここで、話語には、一例として、担当ＳＥの会話用のマニュアル等に記載されている定型文を採用することができる。さらに、話語辞書データ３８は、話語と項目及び処理とを関連付ける。処理の一例は、“あり”または“なし”等のフラグを設定する、または、テキストデータから話語の前または後の所定時間または所定語数だけ抽出する等である。
【００２７】
報告シナリオ４２は、システム障害の発生時に担当ＳＥが顧客ＳＥへ報告するシナリオに関するデータである。この報告シナリオ４２には、障害報告を識別するために用いる項目として、「会話開始日時」、「システム名」および「顧客担当名」などの項目が含まれる他、システム障害がシステムで業務に利用される仮想マシンに与える「業務影響」や通話の終了後に顧客への事後回答を要する「追加質問」などの項目が含まれる。これら「会話開始日時」、「システム名」、「顧客担当名」、「業務影響」及び「追加質問」の項目ごとに、通話の音声データがテキスト変換されたテキストデータから各項目に対応する文字列が抽出データ４０として抽出される。
【００２８】
制御部３０は、例えば、ＣＰＵ（Central  Processing  Unit）やＭＰＵ（Micro  Processing  Unit）などのハードウェアプロセッサにより実装することができる。ここでは、プロセッサの一例として、ＣＰＵやＭＰＵを例示したが、汎用型および特化型を問わず、任意のプロセッサにより実装することができる。この他、制御部１５は、ＡＳＩＣ（Application  Specific  Integrated  Circuit）やＦＰＧＡ（Field  Programmable  Gate  Array）などのハードワイヤードロジックによって実現されることとしてもかまわない。
【００２９】
制御部３０は、図示しない主記憶装置として実装されるＤＲＡＭ（Dynamic  Random  Access  Memory）やＳＲＡＭ（Static  Random  Access  Memory）などのＲＡＭのワークエリア上に、上記の会話記録プログラムをプロセスとして展開することにより、図１に示す取得部３２及びデータ処理部３４の機能を仮想的に実現する。
【００３０】
取得部３２は、通信を介して送受信された会話（例えば、通話）の音声データを通信部２２から取得する。取得部３２は、取得した音声データを記憶部２８に記録（即ち、録音）する。尚、取得部３２は、音声データを記憶部２８に保存することなく、データ処理部３４が参照する図示しない内部メモリのワークエリアへ格納することとしてもよい。
【００３１】
データ処理部３４は、取得部３２が取得した音声データを記憶部２８から取得する。尚、データ処理部３４は、取得部３２から音声データを直接取得してもよい。データ処理部３４は、取得部３２から取得された音声データをテキスト変換してテキストデータを生成する。データ処理部３４は、テキストデータからシステム障害の報告シナリオに含まれる項目ごとに規定された条件にしたがって障害またはメンテナンス等の会話に関する文字列を項目毎に抽出データ４０として抽出する。例えば、データ処理部３４は、ワード辞書データ３６に登録されたキーワードと一致する文字列をテキストデータから抽出データ４０として抽出してよい。また、データ処理部３４は、話語辞書データ３８に登録された話語の前または後の所定語数または所定時間に対応する文字列をテキストデータから抽出データ４０として抽出してよい。その上で、データ処理部３４は、テキストデータから抽出された抽出データ４０を項目に関連付けて記憶部２８内の報告シナリオ４２に記録する。尚、データ処理部３４は、報告シナリオ４２を外部の記憶装置、例えば、ネットワーク上の記憶装置または上級ＳＥの上位端末１２に格納してもよい。
【００３２】
データ処理部３４は、項目毎に抽出された抽出データ４０を含む報告シナリオ４２を編集画面として表示させて、各項目に関連付けて記述された文字列に対する編集を受け付けることができる。例えば、データ処理部３４は、入力部２４を介して担当ＳＥから編集内容を受け付けてよい。この編集の結果、担当ＳＥが上級ＳＥへ提出する顧客への障害報告のレポートが生成される。
【００３３】
図３は、会話記録処理の具体例を説明する図である。
【００３４】
図３の左上に示すように、担当ＳＥが、通信部２２を介して、顧客通信端末１６と接続することにより顧客ＳＥとの通話を開始すると、情報処理装置２０の取得部３２は、通信部２２及び顧客通信端末１６の間で授受される音声データの記録を開始する。これにより、担当ＳＥと顧客ＳＥとの通話の音声データが録音されることになる。その後、取得部３２は、通信部２２及び顧客通信端末１６の間の通話が終了すると、通話の音声データを記憶部２８に保存するか、あるいはデータ処理部３４へ出力する。なお、取得部３２は、通信部２２が顧客通信端末１６へ発信を行った時点、あるいは通信部２２及び顧客通信端末１６の間で通話が開始された時点でその時点の日時をデータ処理部３４へ出力する。
【００３５】
図３の左下に示す担当ＳＥと顧客ＳＥとの通話の終了後、データ処理部３４は、取得部３２により取得された会話ＣＶ１の音声データをテキスト変換する。その上で、データ処理部３４は、会話ＣＶ１の音声データがテキスト変換されたテキストデータからシステム障害の報告シナリオに含まれる項目ごとに規定された条件にしたがって抽出データ４０を項目毎に抽出する。例えば、上記の項目には、“会話開始日時”、“システム名”、“顧客担当名”、“会話内容”及び“会話内容（個別）”等が含まれる。なお、ここでは、通話の終了後に音声データをテキスト変換する場合を例示したが、テキスト変換を行うタイミングは通話終了後に限定されない。例えば、音声データが取得される度にテキスト変換を行うこともできる。
【００３６】
データ処理部３４は、通信部２２が顧客通信端末１６へ発信を行った日時、あるいは通信部２２及び顧客通信端末１６の間で通話が開始された日時「yyyy-mm-dd  hh:mm:ss」を抽出データ４０Ａとして抽出する。その上で、データ処理部３４は、報告シナリオ４２に含まれる項目のうち項目“会話開始日時”に関連付けて抽出データ４０Ａを登録する。
【００３７】
データ処理部３４は、報告シナリオ４２に含まれる項目のうち、システム障害が発生したシステムの名称“システム名”を会話ＣＶ１のテキストデータから検索する。この例では、項目“システム名”に関連付けてワード辞書データ３６に登録されているキーワード“ｙｙシステム”と、会話ＣＶ１のテキストデータに含まれる文字列“ｙｙシステム”とが一致するので、文字列“ｙｙシステム”が抽出データ４０Ｂとして抽出される。この結果、データ処理部３４は、報告シナリオ４２に含まれる項目のうち項目“システム名”に関連付けて抽出データ４０Ｂ“ｙｙシステム”を登録する。
【００３８】
また、データ処理部３４は、報告シナリオ４２に含まれる項目のうち、会話ＣＶ１の相手である顧客ＳＥの名前“顧客担当名”を会話ＣＶ１のテキストデータから検索する。この例では、項目“顧客担当名”に関連付けてワード辞書データ３６に登録されているキーワード“ｚｚ”と、会話ＣＶ１のテキストデータに含まれる文字列“ｚｚ”とが一致するので、文字列“ｚｚ”が抽出データ４０Ｃとして抽出される。この結果、データ処理部３４は、報告シナリオ４２に含まれる項目のうち項目“顧客担当名”に関連付けて抽出データ４０Ｃ“ｚｚ”を登録する。
【００３９】
さらに、データ処理部３４は、報告シナリオ４２に含まれる項目のうち、項目“会話内容”に関連付けられて話語辞書データ３８に登録されている定型句の話語（例えば、会話ＣＶ１に示す“業務影響を教えて下さい”）と一致する会話があった場合、当該話語に関連付けられている処理を実行、例えば、当該会話の後の所定時間または所定語数の会話内容、例えば、当該会話データの直後に顧客ＳＥが話した内容を抽出して、項目“会話内容”の抽出データ４０Ｄに登録する。例えば、図３の例で言えば、担当ＳＥが話語“業務影響を教えて下さい”を発話した直後に顧客ＳＥにより行われた発話、例えば１文“ｘｘが発生していて困っています”が抽出データ４０Ｄとして抽出された後、会話内容の項目に関連付けて保存される。
【００４０】
また、データ処理部３４は、報告シナリオ４２に含まれる項目のうち、項目“会話内容（個別）”に関連付けられて話語辞書データ３８に登録されている特定の話語（例えば、会話ＣＶ２に示す“別途ご報告差し上げます”）と一致する会話があった場合、当該話語に関連付けられている処理を実行、例えば、当該会話の前後（例えば、会話の前後１分間または１分間に相当する語数）の内容を抽出して、項目“会話内容（個別）”の抽出データ４０Ｅに登録する。例えば、図３の例で言えば、担当ＳＥによる「別途ご報告を差し上げます」という発話の直前に顧客ＳＥにより行われた発話、例えば１文「前回発生した障害との関連性はありますか？」が抽出データ４０Ｅとして抽出された後、会話内容（個別）の項目に関連付けて保存される。
【００４１】
このように報告シナリオ４２に含まれる各項目の抽出データ４０Ａ〜４０Ｅが記録された後、図３の右下に示すように、データ処理部３４は、報告シナリオ４２にしたがって担当ＳＥが上級ＳＥへ提出する顧客への障害報告のレポートを編集する編集画面を表示部２６に表示させる。続いて、データ処理部３４は、編集画面に含まれる項目に関連付けられた抽出データ４０Ａ〜４０Ｅに対する文字列への編集を入力部２４を介して受け付ける。その後、データ処理部３４は、編集画面における編集が終了すると、編集後の報告シナリオを障害報告のレポートとして記憶部２８に保存したり、上位端末１２に出力したりする。これにより、上級ＳＥは、担当ＳＥから障害報告の結果が口頭で報告されずとも、担当ＳＥと顧客ＳＥとの会話の内容を把握できる。
【００４２】
図４は、異なる会話に基づく抽出データのパターンを説明する図である。
【００４３】
図４に示すように、担当ＳＥと顧客ＳＥとが、会話ＣＶ３を話した後、話語辞書データ３８に登録されている話語である“業務影響があり”、“業務影響がなかった”、及び、“そちらにつきましては、別途確認の上ご報告させていただきます”などを含む会話を話した場合、データ処理部３４は、当該会話に応じて、項目“業務影響有無”及び項目“追加質問有無”の抽出データ４０を更に登録して、報告シナリオ４２を複数の障害報告のパターンに分類する。
【００４４】
具体的には、担当ＳＥと顧客ＳＥとが、会話ＣＶ３を話した後、会話ＣＶ３ａを話した場合、データ処理部３４は、話語辞書データ３８に登録されている話語“業務影響がなかった”を検索して抽出する。この場合、データ処理部３４は、項目“業務影響有無”及び項目“追加質問有無”に、“業務影響なし”及び“追加質問なし”の抽出データ４０を登録する。
【００４５】
担当ＳＥと顧客ＳＥとが、会話ＣＶ３を話した後、会話ＣＶ３ｂを話した場合、データ処理部３４は、話語辞書データ３８に登録されている話語“業務影響があり”を検索して抽出する。この場合、データ処理部３４は、項目“業務影響有無”及び項目“追加質問有無”に、“業務影響あり”及び“追加質問なし”の抽出データ４０を登録する。
【００４６】
担当ＳＥと顧客ＳＥとが、会話ＣＶ３を話した後、会話ＣＶ３ｃを話した場合、データ処理部３４は、話語辞書データ３８に登録されている話語“そちらにつきましては、別途確認の上、ご報告させていただきます”を検索して抽出する。この場合、データ処理部３４は、項目“追加質問有無”に、“追加質問あり”の抽出データ４０を登録する。尚、会話ＣＶ３ｃにおいて、データ処理部３４は、“業務影響が・・・”の内容に応じて、“業務影響あり”または“業務影響なし”を登録する。このように、データ処理部３４は、業務影響の有無及び追加質問の有無によって各報告シナリオ４２を複数（例えば、４個）のパターンに分類する。
【００４７】
図５は、データ処理部３４による抽出データ４０の編集処理を説明する図である。
【００４８】
図５に示す抽出データ４０の項目は、パターンを分類するための“業務影響有無”のフラグ及び“追加質問有無”のフラグを更に含む。データ処理部３４は、図４で説明したように、“業務影響あり”のパターンの場合、項目“業務影響有無”の抽出データ４０に“あり”（例えば、“１”）を登録して、“業務影響なし”のパターンの場合、項目“業務影響有無”の抽出データ４０に“なし”（例えば、“０”）を登録する。
【００４９】
データ処理部３４は、“追加質問あり”のパターンの場合、項目“追加質問有無”の抽出データ４０に“あり”（例えば、“１”）を登録して、“追加質問なし”のパターンの場合、項目“追加質問有無”の抽出データ４０に“なし”（例えば、“０”）を登録する。
【００５０】
担当ＳＥと顧客ＳＥが、図５の下欄の会話ＣＶ４で示す内容を話した場合について説明する。この場合、データ処理部３４は、取得部３２が取得した会話の開始日時及び会話ＣＶ４の音声データを取得する。データ処理部３４は、取得した会話の開始日時を項目“会話開始日時”の抽出データ４０に登録する。また、データ処理部３４は、上述の処理に沿って会話ＣＶ４から抽出した、“社内公開Ｗｅｂ”を項目“システム名”の抽出データ４０に登録し、“ｘｘｘ太郎”を項目“顧客担当名”の抽出データ４０に登録し、“ｘｘサーバが・・・表示できませんでした”を項目“業務影響詳細”の抽出データ４０に登録し、“大変申し訳・・・ご報告させて頂きます。”を項目“追加質問詳細”の抽出データ４０に登録する。項目“業務影響詳細”は、項目“会話内容”の一例である。項目“追加質問詳細”は、項目“会話内容（個別）”の一例である。
【００５１】
また、データ処理部３４は、今回の会話ＣＶ４に業務影響詳細及び追加質問詳細が含まれるので、項目“追加質問有無”に“あり”を登録して、項目“業務影響有無”に“あり”を登録する。
【００５２】
データ処理部３４は、図５の上段に“編集前”で示す抽出データ４０を含む編集画面４４を表示部２６に表示させる。ここで、データ処理部３４は、担当ＳＥの名前を示すログイン名とともに、編集開始ボタン４６及び編集完了ボタン４８を含む編集画面４４を生成する。
【００５３】
データ処理部３４は、担当ＳＥが入力部２４を操作して、編集開始ボタン４６を選択（例えば、クリック）すると、受け付け用に変更した編集画面４４を表示部２６に表示させて、各項目を編集するための編集内容の受け付けを開始する。データ処理部３４は、受け付け用の編集画面４４において、例えば、項目“業務影響有無”及び“追加質問有無”に“あり”及び“なし”を選択可能な表示にする。
【００５４】
受け付け用の編集画面４４を表示した状態で、データ処理部３４は、例えば、担当ＳＥが入力部２４を操作して選択（例えば、クリック）した抽出データ４０のセルの選択を受け付ける。これにより、データ処理部３４は、当該セルの抽出データに関する編集を受け付ける。例えば、データ処理部３４は、担当ＳＥが入力部２４を操作して入力した編集内容を示すテキストデータ、または、抽出データ４０の一部の削除を受け付ける。図５の上から２段目に“編集中”で示す例では、データ処理部３４は、項目“業務影響詳細”及び“追加質問詳細”の抽出データ４０の一部の削除を受け付けて、各抽出データ４０を編集している。
【００５５】
データ処理部３４は、担当ＳＥが入力部２４を操作して入力した編集完了ボタン４８の選択を受け付けると、図５の上から３段目に“編集後”に示す編集画面４４を表示部２６に表示させる。
【００５６】
図６は、編集後の報告シナリオ４２の一例を示す図である。データ処理部３４は、図６に示す編集後の抽出データ４０の組の報告シナリオ４２を記憶部２８に格納する。
【００５７】
図７は、音声取得処理の手順を示すフローチャートである。図７に示す音声取得処理は、一例として、通信部２２制御部３０は、会話記録用のプログラムを読み込むことによって、音声取得処理を実行する。
【００５８】
図７に示す音声取得処理では、取得部３２は、顧客ＳＥが使用する顧客通信端末１６の電話番号の入力が通信部２２により受け付けられると、顧客ＳＥの顧客通信端末１６へ発信するとともに、記憶部２８に対する通話の音声データの録音を開始するとともに、報告シナリオ４２に含まれる項目のうち通話の開始日時を記憶部２８に登録する（Ｓ１０２）。その後、取得部３２は、通話の録音が開始された旨を通知する画面を表示部２６に表示させる（Ｓ１０４）。
【００５９】
続いて、取得部３２は、顧客通信端末１６に着信して、通信部２２および顧客通信端末１６の通話を開始させる（Ｓ１０６）。この段階で、担当ＳＥおよび顧客ＳＥの会話が可能な状態になる。そして、取得部３２は、通信部２２および顧客通信端末１６の通話が終了すると、記憶部２８に対する音声データの録音を終了する（Ｓ１０８）。
【００６０】
その後、データ処理部３４は、記憶部２８に格納された音声データのうち、会話終了から最後の抽出時間の音声データをテキスト変換したテキストデータを第１変数（例えば、変数名“１分間”）として記憶部２８に格納する（Ｓ１１０）。例えば、抽出時間は、予め設定された時間であって、例えば、１分間または１分間に相当するおおよその語数である。
【００６１】
さらに、データ処理部３４は、記憶部２８に格納された全ての音声データをテキスト変換したテキストデータを第２変数（例えば、変数名“全文”）として記憶部２８に格納する（Ｓ１１２）。
【００６２】
これにより、音声取得処理を終了する。
【００６３】
図８は、データ処理の手順を示すフローチャートである。図８に示すデータ処理は、一例として、図７に示す音声取得処理により通話の音声データから変換されたテキストデータが得られた場合に開始する。
【００６４】
図８に示すように、データ処理部３４は、通信部２２から顧客通信端末１６へ発呼が行われた日時を抽出データ４０として抽出し、当該抽出データ４０を報告シナリオ４２に含まれる項目のうち項目“会話開始日時”に関連付けて登録する（Ｓ２０２）。
【００６５】
続いて、データ処理部３４は、ステップＳ１１２で通話の音声データがテキスト変換されたテキストデータから、項目“システム名”に関連付けてワード辞書データ３６に登録されたキーワードを検索する（ステップＳ２０４）。
【００６６】
このとき、システム名のキーワードの中にヒットするキーワードが存在する場合（ステップＳ２０６Ｙｅｓ）、障害報告がデータセンタで稼働するシステムのうちいずれのシステムに関するものであるのかが判明する。この場合、データ処理部３４は、検索でヒットするシステム名のキーワードに対応する文字列を抽出データ４０として抽出し、当該抽出データ４０を報告シナリオ４２の項目“システム名”に関連付けて記録する（ステップＳ２０８）。なお、システム名のキーワードの中にヒットするキーワードが存在しない場合（ステップＳ２０６Ｎｏ）、上記のステップＳ２０８の処理をスキップし、下記のステップＳ２１０の処理へ移行する。
【００６７】
続いて、データ処理部３４は、通話の音声データがテキスト変換されたテキストデータから、項目“顧客担当名”に関連付けてワード辞書データ３６に登録されたキーワードを検索する（ステップＳ２１０）。
【００６８】
そして、システム名のキーワードの中にヒットするキーワードが存在する場合（ステップＳ２１２Ｙｅｓ）、障害報告が担当ＳＥにより担当される顧客ＳＥのうちいずれの顧客ＳＥを対象にするものであるのかが判明する。この場合、データ処理部３４は、検索でヒットする顧客ＳＥの氏名のキーワードに対応する文字列を抽出データ４０として抽出し、当該抽出データ４０を報告シナリオ４２の項目“顧客担当名”に関連付けて記録する（ステップＳ２１４）。一方、顧客担当名のキーワードの中にヒットするキーワードが存在しない場合（ステップＳ２１２Ｎｏ）、上記のステップＳ２１４の処理をスキップし、下記のステップＳ２１６の処理へ移行する。尚、データ処理部３４は、抽出した顧客担当名の後に、“はい、そうです”のように話語辞書データ３８に登録された肯定する話語が続いた場合に、当該顧客担当名を抽出してもよい。
【００６９】
その後、データ処理部３４は、通話の音声データがテキスト変換されたテキストデータから、項目“業務影響有無”に関連付けられて話語辞書データ３８に登録された業務影響有りに対応する話語、例えば障害報告のマニュアルに記載の定型句の話語“業務影響があり”と一致または類似する文字列を検索する（ステップＳ２１８）。ここでの検索は、会話で定型句がそのまま発話されるとは限らないので、必ずしも完全一致を条件とせずともかまわない。例えば、定型句の話語が“業務影響があり”である場合、同趣旨の話語“業務影響があった”や“業務影響がある”を、定型句の話語と類似する話語として検索結果に含めることができる。
【００７０】
このとき、業務影響有りに対応する話語と一致または類似する文字列がヒットしない場合（ステップＳ２１８Ｎｏ）、データ処理部３４は、報告シナリオ４２の項目“業務影響有無”にフラグ“なし”を関連付けて記録する（ステップＳ２２０）。
【００７１】
一方、業務影響有りに対応する話語と一致または類似する文字列がヒットする場合（ステップＳ２１８Ｙｅｓ）、顧客ＳＥから担当ＳＥへの業務影響の説明を担当ＳＥが障害報告のマニュアルに規定された定型句にしたがって復唱していることがわかる。この場合、データ処理部３４は、報告シナリオ４２の項目“業務影響有無”にフラグ“あり”を関連付けて記録する（ステップＳ２２２）。さらに、データ処理部３４は、報告シナリオ４２の項目“業務影響詳細”に、業務影響有りに対応する話語“業務影響があり”に後続する所定語数、図４の例で言えば１文“５分間公開Ｗｅｂサイトへアクセスができなかったということですね”を関連付けて記録する（ステップＳ２２４）。
【００７２】
上記のステップＳ２１６の説明では、一例として、業務影響有りに対応する話語として“業務影響があり”を用いる場合を例示したが、テキストデータから業務影響をより精度良く抽出するために、他の話語を用いることもできる。例えば、顧客ＳＥが発話する業務影響の内容もしくはその要約が担当ＳＥに復唱させる定型句の話語を業務影響有りに対応する話語として話語辞書データ３８に登録しておくこともできる。例えば、２つの話語“承知しました”及び“ということですね”の両方と一致又は類似する文字列をテキストデータから検索することとしてもかまわない。これら２つの話語を用いることにより、第１の話語“承知しました”から始まって第２の話語“ということですね”で終了するまでの区間で発話が行われた箇所“５分間公開Ｗｅｂサイトへアクセスができなかった”を業務影響詳細として抽出できる。
【００７３】
また、ステップＳ２１８の説明では、業務影響有りに対応する話語と一致または類似する文字列がヒットしない場合にステップＳ２１８の分岐でＮｏと判定する場合を例示したが、この例に限定されない。すなわち、業務影響無しに対応する話語と一致または類似する文字列がヒットする場合、ステップＳ２１８の分岐でＮｏと判定することとしてもかまわない。例えば、業務影響無しに対応する話語“業務影響がなかった”の他、これに類似する話語“業務影響がない”や“業務影響はない”などをテキストデータから検索することとしてもかまわない。
【００７４】
その後、データ処理部３４は、通話の音声データがテキスト変換されたテキストデータから、項目“追加質問有無”に関連付けられて話語辞書データ３８に登録された追加質問有りに対応する話語、例えば障害報告のマニュアルに記載の定型句の話語“（そちらにつきましては、）別途確認の上、ご報告させていただきます”と一致または類似する文字列を検索する（ステップＳ２２６）。なお、ここでの検索でも、会話で定型句がそのまま発話されるとは限らないので、必ずしも完全一致を条件とせずともかまわない。
【００７５】
このとき、追加質問有りに対応する話語と一致または類似する文字列がヒットしない場合（ステップＳ２２６Ｎｏ）、データ処理部３４は、報告シナリオ４２の項目“追加質問有無”にフラグ“なし”を関連付けて記録する（ステップＳ２２８）。
【００７６】
一方、追加質問有りに対応する話語と一致または類似する文字列がヒットする場合（ステップＳ２２６Ｙｅｓ）、顧客ＳＥから担当ＳＥへの追加質問に事後回答を行う約束を障害報告のマニュアルに規定された定型句にしたがって担当ＳＥが確認していることがわかる。この場合、データ処理部３４は、報告シナリオ４２の項目“追加質問有無”にフラグ“あり”を関連付けて記録する（ステップＳ２３０）。さらに、データ処理部３４は、報告シナリオ４２の項目“追加質問詳細”に、追加質問有りに対応する話語“別途確認の上、ご報告させていただきます”の前の所定語数、図４の例で言えば直前に顧客ＳＥにより行われた発話の１文“前回発生した障害との関連性はありますか？”を関連付けて記録する（ステップＳ２３２）。
【００７７】
その後、データ処理部３４は、記憶部２８に記憶された報告シナリオ４２にしたがって担当ＳＥが上級ＳＥへ提出する顧客への障害報告のレポートを編集する編集画面、例えば図５の最上段に示す編集画面４４を表示部２６に表示させる（ステップＳ２３４）。
【００７８】
このように編集画面を表示させた後、データ処理を終了する。
【００７９】
図９は、編集処理の手順を示すフローチャートである。図９に示す編集処理は、一例として、ステップＳ２３４で編集画面が表示された場合に開始される。
【００８０】
図９に示すように、データ処理部３４は、担当ＳＥが編集開始ボタン４６を操作したか否かを判定する（Ｓ３０２）。例えば、データ処理部３４は、担当ＳＥの入力を入力部２４を介して受け付けて、編集開始ボタン４６を操作したか否かを判定する。データ処理部３４は、編集開始ボタン４６の操作を受け付けるまで待機状態となる（Ｓ３０２：Ｎｏ）。
【００８１】
データ処理部３４は、編集開始ボタン４６の操作を受け付けると（Ｓ３０２：Ｙｅｓ）、図５の上から２段目に示す受け付け用の編集画面４４を表示させて、担当ＳＥからの編集内容の受付を開始する（Ｓ３０４）。
【００８２】
データ処理部３４は、担当ＳＥによる編集内容を受け付けていないと判定すると（Ｓ３０４：Ｎｏ）、担当ＳＥが編集完了ボタン４８を操作したか否かを判定する（Ｓ３０８）。例えば、データ処理部３４は、入力部２４を介して担当ＳＥの入力を受け付けて、編集完了ボタン４８を操作した否かを判定する。データ処理部３４は、編集完了ボタン４８が操作されていないと判定すると（Ｓ３０８：Ｎｏ）、ステップＳ３０４以降を繰り返す。換言すれば、データ処理部３４は、編集完了ボタン４８の操作を受け付けるまで、編集内容の受け付けを継続する。
【００８３】
例えば、担当ＳＥが入力部２４を操作していずれかの項目の抽出データ４０を選択して、当該抽出データ４０のテキストデータまたは有無を入力した場合、データ処理部３４は、編集内容を受け付けたと判定して（Ｓ３０４：Ｙｅｓ）、受け付けた編集内容で抽出データ４０を編集して新たに登録する（Ｓ３０６）。
【００８４】
データ処理部３４は、担当ＳＥによる編集完了ボタン４８の操作を受け付けると（Ｓ３０８：Ｙｅｓ）、上級ＳＥの上位端末１２へ更新を通知する（Ｓ３１０）。
【００８５】
［効果の一側面］
上述したように、会話記録装置１４は、担当ＳＥと顧客ＳＥとの会話をテキスト変換したテキストデータから予め設定された条件、例えば、ワード辞書データ３６及び話語辞書データ３８に登録されたデータに基づいて、抽出データ４０を抽出する。これにより、会話記録装置１４は、全てを録音した会話から必要なデータを抽出するための担当ＳＥの作業負荷を低減できる。例えば、会話記録装置１４は、担当ＳＥの１人の顧客ＳＥあたりの対応時間を低減（例えば、４分から２分に半減）でき、上級ＳＥへの報告にかかる時間を低減（例えば、３分から１分に半減）できる。この結果、会話記録装置１４は、システムの障害対応に要する担当ＳＥの時間を大幅に削減できる（例えば、１００個のシステムに対して０．０２人日の削減）。また、会話記録装置１４は、担当ＳＥによる早急な顧客ＳＥへの対応を実現でき、上級ＳＥが出す障害対応指示をよりリアルタイムに近い状態にして、復旧状況に応じた適切な対応を実現できる。このように、障害対応の業務が滞るのを抑制することができるので、システム障害から発生した問題に起因してデータセンタが提供するサービスが機能しなくなる事態も抑制できる。したがって、会話記録装置１４によれば、システム障害に起因するサービスレベルの低下を抑制できる。
【００８６】
会話記録装置１４は、全ての会話の一部を抽出データ４０として抽出するので、必要な記憶容量を低減することができる。
【００８７】
会話記録装置１４は、音声データの会話をテキスト変換したテキストデータの抽出データ４０を登録するので、担当ＳＥ及び上級ＳＥに容易に理解できる表示形式で出力できる。
【００８８】
会話記録装置１４は、音声データのテキストデータを編集画面４４で見つつ、抽出データ４０を担当ＳＥに編集させることができるので、会話しながらテキストデータを入力する場合に比べて、担当ＳＥに高いタイピングスキルを要求しない。
【００８９】
上述の各実施例の構成の機能、接続関係、個数は適宜変更してよい。
【００９０】
例えば、上記の実施例では、通話の音声データをテキスト変換することにより得られたテキストデータに対し、各種の処理、例えば抽出データの抽出などを行う場合を例示したが、必ずしも音声データ全体にテキスト変換を行わずともかまわない。すなわち、通話の音声データから、ワード辞書データに登録されたキーワードや話語辞書データに登録された話語をワードスポッティングなどの音声認識を通じて認識することもできる。例えば、ワード辞書データが参照される場合、音声認識により認識されたキーワードをそのまま抽出データとして抽出すればよく、また、話語辞書データが参照される場合、通話の音声データから音声認識により認識された話語の前または後の所定語数または所定時間に対応する、部分音声データを抽出データとして抽出することもできるし、あるいは部分音声データがテキスト変換された文字列を抽出データとして抽出することもでき、このようにして抽出された部分音声データまたは文字列を項目に関連付けることができる。また、項目に部分音声データが関連付けられた場合、上級ＳＥは、音声データのうち部分音声データを抜粋して聴取できるので、項目に関連付けられた文字列もしくはそれが編集された文字列を読む場合と同様に、短時間で業務影響の内容や追加質問の内容を理解できる。
【００９１】
例えば、上述の実施例では、障害対応の会話を前提に説明したが、他の対応、例えば、メンテナンスに関する会話等に上述の処理を適用してもよい。
【００９２】
上述の実施例では、担当ＳＥの情報処理装置２０に取得部３２及びデータ処理部３４の機能を設ける例をあげたが、これに限定されない。例えば、上位端末１２または他の装置に取得部３２及びデータ処理部３４の機能を設けてもよい。
【００９３】
［会話記録プログラム］
また、上記の実施例で説明した各種の処理は、予め用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータで実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図１０を用いて、上記の実施例と同様の機能を有する会話記録プログラムを実行するコンピュータの一例について説明する。
【００９４】
図１０は、実施例に係る会話記録プログラムを実行するコンピュータのハードウェア構成例を示す図である。図１０に示すように、コンピュータ５０は、ＣＰＵ５２と、ＲＯＭ５４と、ＨＤＤ５６と、ＲＡＭ５８とを有する。ＣＰＵ５２、ＲＯＭ５４、ＨＤＤ５６及びＲＡＭ５８は、バス６０を介して接続される。
【００９５】
ＨＤＤ５６には、図１０に示すように、上記の実施例で示した取得部３２、及び、データ処理部３４と同様の機能を発揮する会話記録プログラム６２が記憶される。この会話記録プログラム６２は、図２に示した取得部３２、及び、データ処理部３４の各構成要素と同様、統合又は分離してもかまわない。すなわち、ＨＤＤ５６には、必ずしも上記の実施例で示した全てのデータが格納されずともよく、処理に用いるデータがＨＤＤ５６に格納されればよい。
【００９６】
このような環境の下、ＣＰＵ５２は、ＨＤＤ５６から会話記録プログラム６２を読み出した上でＲＡＭ５８へ展開する。この結果、会話記録プログラム６２は、図１０に示すように、会話記録プロセス６４として機能する。この会話記録プロセス６４は、ＲＡＭ５８が有する記憶領域のうち会話記録プロセス６４に割り当てられた領域にＨＤＤ５６から読み出した各種データを展開し、この展開した各種データを用いて各種の処理を実行する。例えば、会話記録プロセス６４が実行する処理の一例として、図７から図９に示す処理などが含まれる。なお、ＣＰＵ５２では、必ずしも上記の実施例で示した全ての処理部が動作せずともよく、実行対象とする処理に対応する処理部が仮想的に実現されればよい。
【００９７】
なお、上記の会話記録プログラム６２は、必ずしも最初からＨＤＤ５６やＲＯＭ５４に記憶されておらずともかまわない。例えば、コンピュータ５０に挿入されるフレキシブルディスク、いわゆるＦＤ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」に会話記録プログラム６２を記憶させる。そして、コンピュータ５０がこれらの可搬用の物理媒体から会話記録プログラム６２を取得して実行するようにしてもよい。また、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮなどを介してコンピュータ５０に接続される他のコンピュータまたはサーバ装置などに会話記録プログラム６２を記憶させておき、コンピュータ５０がこれらから会話記録プログラム６２を取得して実行するようにしてもよい。
【符号の説明】
【００９８】
１４…会話記録装置
２２…通信部
３２…取得部
３４…データ処理部
３６…ワード辞書データ
３８…話語辞書データ
４０…抽出データ
４２…報告シナリオ
４４…編集画面
５０…コンピュータ
【図１】
2018106551.tif 000003
【図２】
2018106551.tif 000004
【図３】
2018106551.tif 000005
【図４】
2018106551.tif 000006
【図５】
2018106551.tif 000007
【図６】
2018106551.tif 000008
【図７】
2018106551.tif 000009
【図８】
2018106551.tif 000010
【図９】
2018106551.tif 000011
【図１０】
2018106551.tif 000012