(57)【要約】【課題】複数の対応者から適切な対応者を決定することが可能なプログラム等を提供する。【解決手段】サーバコンピュータ１は、音声情報からテキスト情報を取得する。サーバコンピュータ１は、キーワード毎にレベルを記憶した第１記憶部を参照し、取得した前記テキスト情報に関するレベルを特定する。サーバコンピュータ１は、対応者毎にレベルを記憶した第２記憶部を参照し、特定したレベルに対応する対応者を決定する。また、サーバコンピュータ１は、前記テキスト情報から前記第１記憶部に記憶したキーワードに対応するキーワードを抽出し、抽出した前記キーワードのレベルの内、最も高いレベルを特定する。【選択図】図１
2018156161.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
音声情報からテキスト情報を取得し、
キーワード毎にレベルを記憶した第１記憶部を参照し、取得した前記テキスト情報に関するレベルを特定し、
対応者毎にレベルを記憶した第２記憶部を参照し、特定したレベルに対応する対応者を決定する
処理をコンピュータに実行させるプログラム。
【請求項２】
前記テキスト情報から前記第１記憶部に記憶したキーワードに対応するキーワードを抽出し、
抽出した前記キーワードのレベルの内、最も高いレベルを特定する
請求項１に記載のプログラム。
【請求項３】
前記テキスト情報から前記第１記憶部に記憶したキーワードに対応するキーワードを抽出し、
抽出した前記キーワードのレベルに基づき、レベルを特定し、
決定した前記対応者による対応が成功したか否かの成否情報を取得し、
取得した前記成否情報に基づき、抽出した前記キーワードに対するレベルを変更する
請求項１または２に記載のプログラム。
【請求項４】
決定した前記対応者による対応が成功したか否かの成否情報を取得し、
取得した成否情報に基づき、前記対応者に対するレベルを変更する
請求項１から３のいずれか一つに記載のプログラム。
【請求項５】
音声情報からテキスト情報を取得し、
キーワード毎にレベルを記憶した第１記憶部を参照し、取得した前記テキスト情報に関するレベルを特定し、
対応者毎にレベルを記憶した第２記憶部を参照し、特定したレベルに対応する対応者を決定する
処理をコンピュータに実行させる情報処理方法。
【請求項６】
音声情報からテキスト情報を取得する取得部と、
キーワード毎にレベルを記憶した第１記憶部を参照し、取得した前記テキスト情報に関するレベルを特定する特定部と、
対応者毎にレベルを記憶した第２記憶部を参照し、特定したレベルに対応する対応者を決定する決定部と
を備える情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、プログラム、情報処理方法及び情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、購入者端末から通信ネットワークを介して質問メールを受信した際に、質問メールに対応する担当者を決定することができるコンタクトシステムが知られている（例えば特許文献１〜３参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００１−３１９０３９号公報
【特許文献２】特開２００８−２１６４６１号公報
【特許文献３】特開２００７−２４９６９１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来の技術では複数の対応者から適切な対応者を決定することができないという問題がある。
【０００５】
一つの側面では、複数の対応者から適切な対応者を決定することが可能なプログラム等を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
一つの案では、音声情報からテキスト情報を取得し、キーワード毎にレベルを記憶した第１記憶部を参照し、取得した前記テキスト情報に関するレベルを特定し、対応者毎にレベルを記憶した第２記憶部を参照し、特定したレベルに対応する対応者を決定する処理をコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【０００７】
一つの側面では、複数の対応者から適切な対応者を決定することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】情報処理システムの概要を示す説明図である。
【図２】サーバコンピュータのハードウェア群を示すブロック図である。
【図３】キーワードＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図４】対応者ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図５】対応者一覧表のイメージを示す説明図である。
【図６】案件情報の表示イメージを示す説明図である。
【図７】対応者決定処理の手順を示すフローチャートである。
【図８】レベル変更処理の手順を示すフローチャートである。
【図９】レベル変更処理の手順を示すフローチャートである。
【図１０】補正処理の手順を示すフローチャートである。
【図１１】対応者ＩＤの表示イメージを示す説明図である。
【図１２】実施の形態５に係るサーバコンピュータのハードウェア群を示すブロック図である。
【図１３】案件数ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図１４】対応者ＩＤの表示イメージを示す説明図である。
【図１５】案件数の表示処理手順を示すフローチャートである。
【図１６】上述した形態のサーバコンピュータの動作を示す機能ブロック図である。
【図１７】実施の形態６に係るサーバコンピュータのハードウェア群を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
実施の形態１
以下実施の形態を、図面を参照して説明する。図１は情報処理システムの概要を示す説明図である。情報処理システムは情報処理装置１、情報処理装置２及び端末装置３を含む。情報処理装置１は例えば、サーバコンピュータまたはパーソナルコンピュータ等である。実施形態では情報処理装置１をサーバコンピュータ１と読み替えて説明する。情報処理装置２は例えば、パーソナルコンピュータ、スマートフォン、電話機またはタブレット等である。以下では情報処理装置２をコンピュータ２と読み替えて説明する。端末装置３はパーソナルコンピュータ、スマートフォン、電話機またはタブレット等である。以下では端末装置３をスマートフォン３と読み替えて説明する。サーバコンピュータ１、各コンピュータ２及び各スマートフォン３はインターネット、ＬＡＮ（Local Area Network）、公衆回線網等の通信網Ｎを介して相互に接続されている。
【００１０】
コンピュータ２はコールセンター担当者が応対時に記録した音声情報をサーバコンピュータ１へ送信する。サーバコンピュータ１は音声情報を受信し、テキスト情報へ変換する。サーバコンピュータ１はキーワードに対応付けてレベルを記憶した記憶部を参照し、テキスト情報のレベルを特定する。図１の例ではレベル７と特定されている。サーバコンピュータ１は複数のレベルの異なる対応者から決定したレベル以上の対応者を決定する。図１の例ではレベル１０の対応者に決定されている。サーバコンピュータ１は決定した対応者のスマートフォン３へ音声情報に関する情報を送信する。以下詳細を説明する。
【００１１】
図２はサーバコンピュータ１のハードウェア群を示すブロック図である。サーバコンピュータ１は制御部としてのＣＰＵ（Central Processing Unit）１１、ＲＡＭ（Random Access Memory）１２、入力部１３、表示部１４、記憶部１５、時計部１８、及び、通信部１６等を含む。ＣＰＵ１１は、バス１７を介してハードウェア各部と接続されている。ＣＰＵ１１は記憶部１５に記憶された制御プログラム１５Ｐに従いハードウェア各部を制御する。なお、ＣＰＵ１１は複数のプロセッサコアを搭載したマルチコアプロセッサであっても良い。ＲＡＭ１２は例えばＳＲＡＭ（Static RAM）、ＤＲＡＭ(Dynamic RAM)、フラッシュメモリ等である。ＲＡＭ１２は、記憶部としても機能し、ＣＰＵ１１による各種プログラムの実行時に発生する種々のデータを一時的に記憶する。
【００１２】
入力部１３はマウス、キーボード、タッチパネル、ボタン等の入力デバイスであり、受け付けた操作情報をＣＰＵ１１へ出力する。表示部１４は液晶ディスプレイまたは有機ＥＬ（electroluminescence）ディスプレイ等であり、ＣＰＵ１１の指示に従い各種情報を表示する。通信部１６は通信モジュールであり、コンピュータ２等と間で情報の送受信を行う。時計部１８は日時情報をＣＰＵ１１へ出力する。記憶部１５は大容量メモリまたはハードディスクであり、制御プログラム１５Ｐ、キーワードデータベース（以下、ＤＢという）１５１、対応者ＤＢ１５２等を記憶している。なお、実施形態では各ＤＢが記憶部１５に記憶されている例を示すが、ＲＡＭ１２に記憶する他、図示しないＤＢサーバコンピュータに記憶するようにしても良い。また実施形態では異なるＤＢに分けて記憶する例を示すが、あくまで一例であり、データ間の関係が維持されていれば他の記憶形態を採用しても良い。
【００１３】
図３はキーワードＤＢ１５１のレコードレイアウトを示す説明図である。キーワードＤＢ１５１はキーワードフィールド及びレベルフィールド等を含む。キーワードフィールドには、複数のキーワードが予め記憶されている。レベルフィールドには、キーワードに対応付けて、各キーワードの難易度を示すレベルが記憶されている。実施形態ではレベルは数字が大きいほど難易度が高いものとして説明する。ＣＰＵ１１は、音声情報を、通信部１６を介してコンピュータ２から受信する。ＣＰＵ１１は、公知の手法により音声情報をテキスト情報に変換する。なお、実施形態ではサーバコンピュータ１にて音声情報をテキスト情報へ変換する例を示したがこれに限るものではない。コンピュータ２または他のコンピュータ（図示せず）で変換されたテキスト情報を、通信部１６を介して取得するようにしても良い。
【００１４】
ＣＰＵ１１は、キーワードＤＢ１５１を参照し、記憶したキーワードに対応するキーワードを、テキスト情報から抽出する。ＣＰＵ１１は、抽出したキーワードに対応するレベルを読み出す。ＣＰＵ１１は、読み出したキーワードが複数存在する場合、複数読み出したレベルのうち最高のレベルを、当該テキスト情報のレベルに特定する。なお、実施形態では最高のレベルをテキスト情報のレベルとして特定する例を示すが、一例でありこれに限るものではない。例えば、読み出したレベルの平均値、中間値、最高値に対して所定の係数（例えば０．８）を乗じた値としても良い。
【００１５】
図４は対応者ＤＢ１５２のレコードレイアウトを示す説明図である。対応者ＤＢ１５２は対応者ＩＤフィールド及びレベルフィールド等を含む。対応者ＩＤフィールドには、オペレータが受け付けた案件について対応を行う対応者を識別するための固有の識別情報（以下、対応者ＩＤという）が記憶されている。レベルフィールドには、案件の処理能力を示すレベルが対応者ＩＤに対応付けて記憶されている。実施形態では図３に示したレベルと同じく数値が高いほど処理能力が高いものとして説明する。
【００１６】
図４の例では対応者ＩＤ「Ａ」の対応者はレベルが５であり、レベル１０の対応者ＩＤ「Ｂ」の対応者より、処理能力が低いことが理解できる。本実施形態では説明を容易にするために、対応者に対応するレベル（図４）と、キーワードに対するレベルとを同じ基準としているがこれに限るものではない。レベルに変えて役職またはランクを記憶するようにしてもよい。例えば、対応者のレベルが１〜３の場合、役職「普通社員」またはランク「Ｃ」としてもよい。また対応者のレベルが４〜７の場合、役職「中級社員」またはランク「Ｂ」としてもよい。対応者のレベルが８〜１０の場合、役職「高級社員」またはランク「Ａ」としてもよい。
【００１７】
図５は対応者一覧表のイメージを示す説明図である。ＣＰＵ１１は、対応者ＤＢ１５２を参照し、特定したテキスト情報のレベル以上のレベルを有する対応者ＩＤを抽出する。ＣＰＵ１１は、さらに対応者ＩＤに対応するレベルを、対応者ＤＢ１５２を参照して読み出す。ＣＰＵ１１は、表示部１４に読み出した対応者ＩＤと対応するレベルとを、レベル順にソートして表示する。ＣＰＵ１１は、さらに各対応者ＩＤ及びレベルに対応付けて、選択ボタン５１を表示部１４に表示する。図５の例では、レベル９以上の対応者ＩＤを表示する例を示している。表示部１４には、レベル順に、対応者ＩＤがＢ（レベル１０）、Ｄ（レベル９）及びＲ（レベル９）が表示されている。
【００１８】
ユーザは表示部１４に表示された対応者ＩＤに対応する選択ボタン５１を、入力部１３を通じてクリックする。ＣＰＵ１１は、選択ボタン５１がクリックされた場合、対応する対応者ＩＤに対応するスマートフォン３へ音声情報に関する情報を含む情報（以下、案件情報という）を送信する。なお、記憶部１５には対応者ＩＤに対応づけてスマートフォン３のアドレス（メールアドレスまたはＩＰアドレス等）が記憶されており、ＣＰＵ１１は、当該記憶部１５のアドレスを参照し、案件情報を対応者ＩＤに対応するスマートフォン３へ送信する。また実施形態ではユーザが複数の決定された対応者の中から、一または複数の対応者を選択する例を示すがこれに限るものではない。ＣＰＵ１１は、最もレベルの高い対応者ＩＤまたはランダムに対応者ＩＤを選択してもよい。
【００１９】
図６は案件情報の表示イメージを示す説明図である。案件情報は、案件を特定するための固有の識別情報（以下、案件ＩＤという）、対応者ＩＤ、音声情報、テキスト情報及びキーワード等を含む。ＣＰＵ１１は、スマートフォン３の表示部に案件情報を表示することができるよう例えばＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）形式で表示用の文書を生成する。図６の例では案件ＩＤ「００１」及び決定した対応者ＩＤ「Ｂ（レベル１０）」が文書中に記述される。なお、対応者ＩＤに加えて対応者氏名を記述するようにしてもよい。
【００２０】
ＣＰＵ１１は、音声情報を再生することができるよう音声情報に対応付けて再生ボタン６１を文書中に記述する。そのほか、ＣＰＵ１１は、音声情報を変換したテキスト情報及び抽出したキーワードを記述する。ＣＰＵ１１は、以上のとおり記述された文書及び音声情報を含む案件情報を、対応者のスマートフォン３へ送信する。
【００２１】
図７は対応者決定処理の手順を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は、コンピュータ２から音声情報を受信する(ステップＳ７１)。ＣＰＵ１１は、音声情報を統計的手法または動的時間伸縮法等を用いて、テキスト情報へ変換する(ステップＳ７２)。ＣＰＵ１１は、キーワードＤＢ１５１を参照し、キーワードＤＢ１５１に記憶されたキーワードに一致するキーワードを、テキスト情報中から抽出する(ステップＳ７３)。ＣＰＵ１１は、抽出したキーワードのレベルを、キーワードＤＢ１５１を参照して読み出す(ステップＳ７４)。
【００２２】
ＣＰＵ１１は、抽出したキーワードのレベルのうち、最高のレベルを当該テキスト情報のレベルに決定し、表示部１４に出力する(ステップＳ７５)。なお、出力先は他のコンピュータであってもよい。ＣＰＵ１１は、対応者ＤＢ１５２を参照し、決定したレベル以上の対応者ＩＤ及びレベルを抽出する(ステップＳ７６)。ＣＰＵ１１は、抽出した対応者ＩＤ及びレベルを、レベル順にソートして表示部１４に出力する(ステップＳ７７)。ＣＰＵ１１は、最もレベルの高い対応者ＩＤを特定する(ステップＳ７８)。
【００２３】
ＣＰＵ１１は、案件ＩＤを生成する(ステップＳ７９)。ＣＰＵ１１は、案件ＩＤ、対応者ＩＤ、テキスト情報、及び、キーワードを、文書に記述する(ステップＳ７１０)。ＣＰＵ１１は、対応者ＩＤに対応するメールアドレスを読み出す(ステップＳ７１１)。ＣＰＵ１１は、記述済みの文書及び音声情報を含む案件情報を、メールアドレス宛のスマートフォン３へ送信する(ステップＳ７１２)。これにより、複数の対応者から適切な対応者を決定することが可能となる。また音声情報の難易度に応じて適切な対応者を効率的に選択することが可能となる。また特定された対応者は容易に案件内容を把握することが可能となる。また候補となる対応者をレベル順に視認でき、容易に対応者を選択することが可能となる。
【００２４】
実施の形態２
実施の形態２は、対応の成否に応じてキーワードのレベルを変更する形態に関する。図８はレベル変更処理の手順を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は、ステップＳ７４の処理と同様に、テキスト情報中から抽出したキーワード及び各キーワードのレベルを、キーワードＤＢ１５１から読み出す(ステップＳ８１)。ＣＰＵ１１は、スマートフォン３から対応者による対応が成功したか否かの成否情報を取得する(ステップＳ８２)。具体的には、対応者のスマートフォン３からサーバコンピュータ１へ、案件ＩＤ、対応者ＩＤ及び成功か否かを示す成否情報が送信される。サーバコンピュータ１のＣＰＵ１１は、成否情報に基づき該当案件について対応が成功したか否かを判断する。なお、実施形態ではスマートフォン３からサーバコンピュータ１へ成否情報を送信する例を示すがこれに限るものではない。例えば、他のコンピュータ（図示せず）、または、入力部１３から成否情報及び案件ＩＤを取得するようにしてもよい。
【００２５】
ＣＰＵ１１は、対応に成功したと判断した場合(ステップＳ８３でＹＥＳ)、処理をステップＳ８４へ移行させる。ＣＰＵ１１は、読み出したキーワードのレベルを低下させる(ステップＳ８４)。ＣＰＵ１１は、低下後のレベルをキーワードＤＢ１５１に記憶する(ステップＳ８５)。例えば、読み出したすべてのキーワードのレベルを所定値（例えば１）低下させれば良い。そのほか、最高のレベルを有するキーワードのレベルのみを低下させてもよい。ＣＰＵ１１は、対応に成功していないと判断した場合(ステップＳ８３でＮＯ)、処理をステップＳ８６へ移行させる。
【００２６】
ＣＰＵ１１は、読み出したキーワードのレベルを上昇させる(ステップＳ８６)。ＣＰＵ１１は、上昇後のレベルをキーワードＤＢ１５１に記憶する(ステップＳ８７)。例えば、読み出したすべてのキーワードのレベルを所定値（例えば１）上昇させれば良い。そのほか、最高のレベルを有するキーワードのレベルのみを上昇させてもよい。また上昇または低下に関し、所定値増減させる例を示したがこれに限るものではない。例えば係数を乗ずることによりレベルを上昇または低下させてもよい。これにより、音声情報の内容とキーワードの普及度に応じて適切なレベルを設定することが可能となる。
【００２７】
本実施の形態２は以上の如きであり、その他は実施の形態１と同様であるので、対応する部分には同一の参照番号を付してその詳細な説明を省略する。
【００２８】
実施の形態３
実施の形態３は対応の成否にて対応者のレベルを変更する形態に関する。図９はレベル変更処理の手順を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は、ステップＳ７７の処理と同様に、対応者ＩＤ及びレベルを、対応者ＤＢ１５２から読み出す(ステップＳ９１)。ＣＰＵ１１は、スマートフォン３から対応者による対応が成功したか否かの成否情報を取得する(ステップＳ９２)。具体的には、対応者のスマートフォン３からサーバコンピュータ１へ、案件ＩＤ、対応者ＩＤ及び成功か否かを示す成否情報が送信される。サーバコンピュータ１のＣＰＵ１１は、成否情報に基づき該当案件について対応が成功したか否かを判断する。
【００２９】
ＣＰＵ１１は、対応に成功したと判断した場合(ステップＳ９３でＹＥＳ)、処理をステップＳ９４へ移行させる。ＣＰＵ１１は、読み出した対応者ＩＤに係るレベルを上昇させる(ステップＳ９４)。ＣＰＵ１１は、上昇後のレベルを対応者ＤＢ１５２に記憶する(ステップＳ９５)。例えば、対応者のレベルに所定値１を加算するほか、１よりも大きい係数を乗ずるようにすればよい。ＣＰＵ１１は、対応に成功していないと判断した場合(ステップＳ９３でＮＯ)、ステップＳ９４及びＳ９５の処理をスキップし、処理を終了する。
【００３０】
実施形態では対応に成功した場合のみ対応者ＩＤに係るレベルを上昇させる形態を示したがこれに限るものではない。例えば、対応に成功しなかった場合、対応者ＩＤに係るレベルを減少させてもよい。また、上昇時と減少時とで上昇幅及び低下幅を相違させてもよい。これにより、対応者の対応実績に応じて適切な対応者の決定が可能となる。
【００３１】
本実施の形態３は以上の如きであり、その他は実施の形態１及び２と同様であるので、対応する部分には同一の参照番号を付してその詳細な説明を省略する。
【００３２】
実施の形態４
実施の形態４はレベルを補正する形態に関する。ＣＰＵ１１は、入力部１３から補正値を受け付け、受け付けた補正値に基づき、テキスト情報に関して特定したレベルを補正してもよい。例えば、補正値は−１、−２、＋１、＋２等である。この場合、ＣＰＵ１１は、特定したレベルに補正値を加算し、補正後のレベルを算出する。なお、補正値は正負の値である他、正の係数としてもよい。この場合、特定したレベルに係数を乗じてレベルを補正する。実施形態では説明を容易にするために、補正値は−１または＋１であるものとして説明する。
【００３３】
図１０は補正処理の手順を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は、入力部１３または通信部１６を介して補正値を受け付ける(ステップＳ１０１)。ＣＰＵ１１は、入力された補正値を記憶部１５に記憶する(ステップＳ１０２)。ＣＰＵ１１は、ステップＳ７５で特定したテキスト情報のレベルを読み出す(ステップＳ１０３)。ＣＰＵ１１は、補正値が負の値か否かを判断する(ステップＳ１０４)。ＣＰＵ１１は、負の値であると判断した場合(ステップＳ１０４でＹＥＳ)、処理をステップＳ１０５へ移行させる。
【００３４】
ＣＰＵ１１は、特定したレベルに補正値を加算して補正後のレベルを算出する(ステップＳ１０５)。ＣＰＵ１１は、補正後のレベル以上のレベルを有する対応者ＩＤを対応者ＤＢ１５２から抽出する(ステップＳ１０６)。なお、実施形態ではテキスト情報のレベルを補正する例を示すがこれに限るものではない。反対に対応者ＤＢ１５２に記憶された各対応者のレベルを補正してもよい。ＣＰＵ１１は、特定したレベル以上のレベルを有する対応者ＩＤと、補正後のレベルを有する対応者ＩＤとを異なる形態で出力する(ステップＳ１０７)。
【００３５】
図１１は対応者ＩＤの表示イメージを示す説明図である。ＣＰＵ１１は、補正後のレベル以上のレベルを有する対応者ＩＤ、選択ボタン５１、補正後のレベル及び特定したレベルを表示部１４に表示する。またＣＰＵ１１は、特定したレベル以上のレベルを有する対応者ＩＤと、補正後のレベルを有する対応者ＩＤとを、例えば色を変えて表示部１４に表示する。実施形態では色を変えて表示する例を示したがこれに限るものではない。例えば補正により表示されることとなったレベルを有する対応者ＩＤを点滅させて表示するほか、点線枠で囲って表示するようにしてもよい。
【００３６】
ＣＰＵ１１は、負の値でないと判断した場合(ステップＳ１０４でＮＯ)、処理をステップＳ１０８へ移行させる。ＣＰＵ１１は、特定したレベルに補正値を加算して補正後のレベルを算出する(ステップＳ１０８)。ＣＰＵ１１は、補正後のレベル以上のレベルを有する対応者ＩＤを対応者ＤＢ１５２から抽出する(ステップＳ１０９)。ＣＰＵ１１は、補正後のレベル以上のレベルを有する対応者ＩＤ及び選択ボタン５１を、表示部１４に出力する(ステップＳ１０１０)。なお、ステップＳ１０１０及びステップＳ１０７にて表示部１４に出力したデータは、図示しない他のコンピュータへ通信部１６を介して出力するようにしてもよい。これにより、ユーザの設定により、対応時のレベルを調整することが可能となる。すなわち負の値を補正値として設定することにより、レベルの低い対応者を教育することが可能となる。また正の値を補正値として設定することにより、対応時のミスの発生を低減することが可能となる。
【００３７】
本実施の形態４は以上の如きであり、その他は実施の形態１から３と同様であるので、対応する部分には同一の参照番号を付してその詳細な説明を省略する。
【００３８】
実施の形態５
実施の形態５は対応者が処理中の案件数を出力する形態に関する。図１２は実施の形態５に係るサーバコンピュータ１のハードウェア群を示すブロック図である。記憶部１５にはさらに案件数ＤＢ１５３が設けられている。
【００３９】
図１３は案件数ＤＢ１５３のレコードレイアウトを示す説明図である。案件数ＤＢ１５３は対応者ＩＤフィールド及び案件数フィールド等を含む。案件数フィールドには、対応者ＩＤに対応付けて各対応者が現在対応中の案件数が記憶されている。ＣＰＵ１１は、ステップＳ７８の処理により対応者を決定した場合、対応者ＩＤに対応する案件数を１増加させる。一方、ＣＰＵ１１は、案件が終了した場合、終了した旨の情報及び対応者ＩＤを通信部１６または入力部１３を介して取得し、対応者ＩＤに対応する案件数を１減少させる。なお、対応者ＤＢ１５２と案件数ＤＢ１５３とを分けて記載したが、同一のＤＢにデータを格納するようにしてもよい。
【００４０】
図１４は対応者ＩＤの表示イメージを示す説明図である。ＣＰＵ１１は、対応者ＤＢ１５２を参照し、ステップＳ７８により特定したテキスト情報のレベル以上のレベルを有する対応者ＩＤを抽出する。ＣＰＵ１１は、対応者ＩＤに対応するレベルを、対応者ＤＢ１５２を参照して読み出す。ＣＰＵ１１は、案件数ＤＢ１５３を参照し、対応者ＩＤに対応する案件数を読み出す。ＣＰＵ１１は、表示部１４に読み出した対応者ＩＤ、レベル及び案件数を、レベルが高い順に、かつ、案件数が少ない順にソートして表示する。ＣＰＵ１１は、さらに各対応者ＩＤ及びレベルに対応付けて、選択ボタン５１を表示部１４に表示する。
【００４１】
図１４の例では、レベル１０の対応者ＩＤ「Ｄ」、「Ｅ」及び「Ｆ」について、案件数が少ない順に表示されている。レベル９の対応者ＩＤ「Ｇ」及び「Ｈ」についても案件数の少ない順に表示されている。なお、実施形態ではレベル及び案件数の双方に基づきソート表示する例を示したが、これに限るものではない。案件数のみに基づいてソートして対応者ＩＤを表示してもよい。この場合、対応者ＩＤは「Ｄ」、「Ｇ」、「Ｅ」、「Ｆ」、「Ｈ」の順に表示されることとなる。
【００４２】
図１５は案件数の表示処理手順を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は、テキスト情報のレベル以上のレベルを有する対応者ＩＤを抽出する(ステップＳ１５１)。なお、ステップＳ１５１の処理においては実施の形態３で述べた補正値により補正したレベルを用いてもよい。ＣＰＵ１１は、対応者ＩＤに対応するレベルを対応者ＤＢ１５２から読み出す(ステップＳ１５２)。ＣＰＵ１１は、対応者ＩＤに対応する案件数を案件数ＤＢ１５３から読み出す(ステップＳ１５３)。ＣＰＵ１１は、対応者ＩＤを、レベルが高い順に、かつ、案件数が少ない順にソートして、表示部１４に表示する(ステップＳ１５４)。
【００４３】
ＣＰＵ１１は、ソート後の対応者ＩＤに対応付けて選択ボタン５１を表示する(ステップＳ１５５)。これにより、対応者を選択する際に、レベルだけではなく、各対応者の案件数に基づく負担を配慮して選択することが可能となる。
【００４４】
本実施の形態５は以上の如きであり、その他は実施の形態１から４と同様であるので、対応する部分には同一の参照番号を付してその詳細な説明を省略する。
【００４５】
実施の形態６
図１６は上述した形態のサーバコンピュータ１の動作を示す機能ブロック図である。ＣＰＵ１１が制御プログラム１５Ｐを実行することにより、サーバコンピュータ１は以下のように動作する。取得部１６１は、音声情報からテキスト情報を取得する。特定部１６２は、キーワード毎にレベルを記憶した第１記憶部を参照し、取得した前記テキスト情報に関するレベルを特定する。決定部１６３は、対応者毎にレベルを記憶した第２記憶部を参照し、特定したレベルに対応する対応者を決定する。
【００４６】
図１７は実施の形態６に係るサーバコンピュータ１のハードウェア群を示すブロック図である。サーバコンピュータ１を動作させるためのプログラムは、ディスクドライブ、メモリーカードスロット等の読み取り部１０ＡにＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、メモリーカード、またはＵＳＢメモリ等の可搬型記録媒体１Ａを読み取らせて記憶部１５に記憶しても良い。また当該プログラムを記憶したフラッシュメモリ等の半導体メモリ１Ｂをコンピュータ１内に実装しても良い。さらに、当該プログラムは、インターネット等の通信網Ｎを介して接続される他のサーバコンピュータ（図示せず）からダウンロードすることも可能である。以下に、その内容を説明する。
【００４７】
図１７に示すコンピュータ１は、上述した各種ソフトウェア処理を実行するプログラムを、可搬型記録媒体１Ａまたは半導体メモリ１Ｂから読み取り、或いは、通信網Ｎを介して他のサーバコンピュータ（図示せず）からダウンロードする。当該プログラムは、制御プログラム１５Ｐとしてインストールされ、ＲＡＭ１２にロードして実行される。これにより、上述したサーバコンピュータ１として機能する。
【００４８】
本実施の形態６は以上の如きであり、その他は実施の形態１から５と同様であるので、対応する部分には同一の参照番号を付してその詳細な説明を省略する。なお、以上述べた各実施形態は適宜組み合わせることが可能である。
【００４９】
以上の実施の形態１から６を含む実施形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【００５０】
（付記１）
音声情報からテキスト情報を取得し、
キーワード毎にレベルを記憶した第１記憶部を参照し、取得した前記テキスト情報に関するレベルを特定し、
対応者毎にレベルを記憶した第２記憶部を参照し、特定したレベルに対応する対応者を決定する
処理をコンピュータに実行させるプログラム。
（付記２）
前記テキスト情報から前記第１記憶部に記憶したキーワードに対応するキーワードを抽出し、
抽出した前記キーワードのレベルの内、最も高いレベルを特定する
付記１に記載のプログラム。
（付記３）
前記テキスト情報から前記第１記憶部に記憶したキーワードに対応するキーワードを抽出し、
抽出した前記キーワードのレベルに基づき、レベルを特定し、
決定した前記対応者による対応が成功したか否かの成否情報を取得し、
取得した前記成否情報に基づき、抽出した前記キーワードに対するレベルを変更する
付記１または２に記載のプログラム。
（付記４）
決定した前記対応者による対応が成功したか否かの成否情報を取得し、
取得した成否情報に基づき、前記対応者に対するレベルを変更する
付記１から３のいずれか一つに記載のプログラム。
（付記５）
前記第２記憶部を参照し、特定したレベル以上のレベルを有する対応者に決定する
付記１から４のいずれか一つに記載のプログラム。
（付記６）
特定したレベルに対する補正値を取得し、
特定したレベルを前記補正値により補正し、
前記第２記憶部を参照し、補正後のレベル以上のレベルを有する対応者に決定する
付記１から５のいずれか一つに記載のプログラム。
（付記７）
決定した対応者へ前記音声情報に関連する情報を出力する
付記１から６のいずれか一つに記載のプログラム。
（付記８）
決定した対応者が複数の場合、各対応者のレベル順に対応者を出力する
付記１から７のいずれか一つに記載のプログラム。
（付記９）
特定したレベル以上のレベルを有する対応者と、前記補正後のレベルを有する対応者とを、異なる形態で出力する
付記６に記載のプログラム。
（付記１０）
前記補正後のレベル以上のレベルを有する対応者を出力する
付記６に記載のプログラム。
（付記１１）
各対応者の対応中の案件数を記憶した第３記憶部を参照し、決定した対応者、該対応者のレベル及び案件数を出力する
付記１から１０のいずれか一つに記載のプログラム。
（付記１２）
決定した対応者が複数の場合、各対応者の対応中の案件数を記憶した第３記憶部を参照し、決定した対応者、該対応者のレベル及び案件数を、該案件数に基づきソートして出力する
付記１から１０のいずれか一つに記載のプログラム。
（付記１３）
音声情報からテキスト情報を取得し、
キーワード毎にレベルを記憶した第１記憶部を参照し、取得した前記テキスト情報に関するレベルを特定し、
対応者毎にレベルを記憶した第２記憶部を参照し、特定したレベルに対応する対応者を決定する
処理をコンピュータに実行させる情報処理方法。
（付記１４）
音声情報からテキスト情報を取得する取得部と、
キーワード毎にレベルを記憶した第１記憶部を参照し、取得した前記テキスト情報に関するレベルを特定する特定部と、
対応者毎にレベルを記憶した第２記憶部を参照し、特定したレベルに対応する対応者を決定する決定部と
を備える情報処理装置。
【符号の説明】
【００５１】
１      サーバコンピュータ（情報処理装置）
２      コンピュータ
３      スマートフォン
１Ａ    可搬型記録媒体
１Ｂ    半導体メモリ
１０Ａ  読み取り部
１１    ＣＰＵ
１２    ＲＡＭ
１３    入力部
１４    表示部
１５    記憶部
１５Ｐ  制御プログラム
１６    通信部
１８    時計部
５１    選択ボタン
６１    再生ボタン
１５１  キーワードＤＢ
１５２  対応者ＤＢ
１５３  案件数ＤＢ
１６１  取得部
１６２  特定部
１６３  決定部
Ｎ      通信網
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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