(57)【要約】      （修正有）【課題】カスタマージャーニーマップの作成を支援する情報処理装置を提供する。【解決手段】情報処理装置１は、カスタマーが所定の行動に至るまでの行動に関する情報を、フェーズごとに可視化したカスタマージャーニーマップの元情報として取得する取得部１０と、取得部により取得された元情報に基づいて、カスタマージャーニーマップを作成するカスタマージャーニーマップ作成部４０と、を備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
カスタマーが所定の行動に至るまでの行動に関する情報を、フェーズごとに可視化したカスタマージャーニーマップの元情報として取得する取得部と、
前記取得部により取得された元情報に基づいて、カスタマージャーニーマップを作成する作成部と、
を備える情報処理装置。
【請求項２】
前記取得部は、前記カスタマーの実行動に関する情報と、前記カスタマーのネットワーク上の行動ログとを、前記元情報として取得する、
請求項１記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記作成部により作成される前記カスタマージャーニーマップは、前記カスタマーの感情の変化を要素として含む、
請求項１または２記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記取得部は、前記カスタマージャーニーマップの要素である前記カスタマーの感情の変化を、アンケート結果として取得し、前記カスタマーの観察情報から推定し、或いは、前記カスタマーのネットワーク上の行動ログから推定する、
請求項３記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記作成部は、前記カスタマージャーニーマップにおける各フェーズに該当する情報のうち出現頻度が上位の情報に基づいて、前記カスタマージャーニーマップを作成する、
請求項１から４のうちいずれか１項記載の情報処理装置。
【請求項６】
着目するカスタマーが前記カスタマージャーニーマップにおいて、どのフェーズにあるかを推定する推定部を更に備える、
請求項１から５のうちいずれか１項記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記推定部により推定されたフェーズに基づいて、前記着目するカスタマーを所定の行動に至らせるための施策を決定する施策決定部を更に備える、
請求項６記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記施策決定部は、前記推定したフェーズに基づいて、前記着目するカスタマーが閲覧するショッピングページにおいて、レコメンド内容を変更させる施策を決定する、
請求項７記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記推定部により推定されたフェーズに基づいて、前記着目するカスタマーが受けるサービスの態様を変更するサービス態様変更部を更に備える、
請求項６から８のうちいずれか１項記載の情報処理装置。
【請求項１０】
前記推定部により推定されたフェーズに基づいて、前記着目するカスタマーが閲覧する電子ページにおける広告の内容を変更する広告内容変更部を更に備える、
請求項６から９のうちいずれか１項記載の情報処理装置。
【請求項１１】
コンピュータが、
カスタマーが所定の行動に至るまでの行動に関する情報を、フェーズごとに可視化したカスタマージャーニーマップの元情報として取得し、
前記取得された元情報に基づいて、カスタマージャーニーマップを作成する、
情報処理方法。
【請求項１２】
コンピュータに、
カスタマーが所定の行動に至るまでの行動に関する情報を、フェーズごとに可視化したカスタマージャーニーマップの元情報として取得させ、
前記取得させた元情報に基づいて、カスタマージャーニーマップを作成させる、
プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理方法、およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客の所在地を特定する情報・識別情報及び担当営業店の識別情報を含む顧客情報を格納する顧客ＤＢと顧客毎の取引情報を格納する取引ＤＢとを備えるホストコンピュータと営業店端末とが通信ネットワークを介して接続されるコンピュータシステムで構成され、予め設定された所定の抽出条件に基づいて取引ＤＢから該当する取引情報を抽出する取引情報抽出部と、抽出された取引情報に関連付けられた顧客識別情報に基づいて、その顧客の情報及び担当営業店の識別情報を顧客ＤＢから検索する顧客情報検索部と、検索された取引情報と顧客の所在地特定情報とを合成して営業支援マップを生成して出力する営業支援マップ生成部とを有する営業支援装置が開示されている（特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１７−０３３４５７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところで、近年、カスタマージャーニーマップという概念が提唱されている。カスタマージャーニーマップとは、大体の人物像が特定されているペルソナが、商品やサービスの購入等に向けて行う行動等の推移を、フェーズごとに整理して可視化（マップ化）したものである。従来の技術では、カスタマージャーニーマップの作成を適切に支援することができなかった。
【０００５】
本発明は、このような事情を考慮してなされたものであり、カスタマージャーニーマップの作成を適切に支援することができる情報処理装置、情報処理方法、およびプログラムを提供することを目的の一つとする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の一態様は、カスタマーが所定の行動に至るまでの行動に関する情報を、フェーズごとに可視化したカスタマージャーニーマップの元情報として取得する取得部と、前記取得部により取得された元情報に基づいて、前記カスタマージャーニーマップを作成する作成部と、を備える情報処理装置である。
【発明の効果】
【０００７】
本発明の一態様によれば、カスタマージャーニーマップの作成を適切に支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】情報処理回答情報装置１の構成および使用環境の一例を示す図である。
【図２】カスタマー情報６２の内容の一例を示す図である。
【図３】行動ログ６４の内容の一例を示す図である。
【図４】アンケート回答情報６６の内容の一例を示す図である。
【図５】カスタマージャーニーマップの一例を示す図である。
【図６】カスタマージャーニーマップ作成部４０により実行される処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図７】フェーズ推定部４２により実行される処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図８】フェーズ推定部４２による処理の内容を模式的に示す図である。
【図９】施策決定部４４による処理の内容を模式的に示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、図面を参照し、本発明の情報処理装置、情報処理方法、およびプログラムの実施形態について説明する。情報処理装置は、一以上のプロセッサによって実現される。情報処理装置は、カスタマーが所定の行動に至るまでの行動に関する情報を、フェーズごとに可視化したカスタマージャーニーマップの元情報として取得し、取得した元情報に基づいて、カスタマージャーニーマップを作成する装置である。カスタマージャーニーマップとは、大体の人物像が特定されているペルソナが、商品やサービスの購入等に向けて行う行動等の推移を、フェーズごとに整理して可視化（マップ化）したものである。なお、本発明において、カスタマーとは、電子商取引などの顧客となった利用者、或いは顧客となり得る利用者（例えば、単に会員登録した利用者）をいう。
【００１０】
図１は、情報処理装置１の構成および使用環境の一例を示す図である。情報処理装置１は、ネットワークＮＷを介してサービスサーバ２００やショッピングサーバ３００、広告配信サーバ４００などと接続される。また、サービスサーバ２００やショッピングサーバ３００、配信サーバ４００には、ＮＷを介して端末装置１００が接続される。ネットワークＮＷは、例えば、ＷＡＮ（Wide Area Network）やＬＡＮ（Local Area Network）、インターネットなどを含む。
【００１１】
端末装置１００は、例えば、スマートフォンやタブレット端末、パーソナルコンピュータなどである。
【００１２】
サービスサーバ２００は、端末装置１００に電子ページを提供する。サービスサーバ２００は、自身にアクセスしたカスタマーの識別情報（ＩＤ）を、アクセス履歴と共に収集し、記憶部（不図示）に蓄積している。電子ページは、ブラウザからのリクエストに応じて提供されるウェブページであってもよいし、アプリケーションプログラムからのリクエストに応じて提供されるアプリページであってもよい。以下の説明では、サービスサーバ２００はウェブページを提供するものとする。
【００１３】
ショッピングサーバ３００は、端末装置１００に電子商取引を仲介するためのショッピングページを提供する。ショッピングサーバ３００は、自身にアクセスしたカスタマーの識別情報（ＩＤ）を、アクセス履歴と共に収集し、記憶部（不図示）に蓄積している。ショッピングページは、ブラウザからのリクエストに応じて提供されるウェブページであってもよいし、アプリケーションプログラムからのリクエストに応じて提供されるアプリページであってもよい。以下の説明では、ショッピングサーバ３００はウェブページをショッピングページとして提供するものとする。
【００１４】
広告配信サーバ４００は、端末装置１００に電子広告を配信する。端末装置１００は、アドタグまたは広告ＳＤＫ（Software Development Kit）を含む画像をサービスサーバ２００またはショッピングサーバ３００から受信し、受信したアドタグまたは広告ＳＤＫに基づいて広告配信サーバ４００に広告配信リクエストを送信する。なお、サービスサーバ２００またはショッピングサーバ３００が広告配信サーバ４００に広告配信リクエストを送信し、広告配信サーバ４００が広告情報が埋め込まれた画像を端末装置１００に送信してもよい。
【００１５】
情報処理装置１は、例えば、取得部１０と、入力部２０と、表示部３０と、カスタマージャーニーマップ作成部４０と、フェーズ推定部４２と、施策決定部４４と、サービス態様変更部４６と、広告内容変更部４８と、記憶部６０とを備える。
【００１６】
入力部２０は、例えば、マウスやキーボード、タッチパネルなどである。表示部３０は、例えば、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）や有機ＥＬ（Electroluminescence）表示装置などである。
【００１７】
カスタマージャーニーマップ作成部４０、フェーズ推定部４２、施策決定部４４、およびサービス態様変更部４６のうち一部または全部は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）などのプロセッサが記憶部６０に格納されたプログラムを実行することで実現される。また、これらの機能部のうち一部または全部は、ＬＳＩ（Large Scale Integration）やＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＦＰＧＡ（Field-Programmable Gate Array）などのハードウェアによって実現されてもよい。
【００１８】
記憶部６０は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）やＲＯＭ（Read Only Memory）、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、フラッシュメモリなどにより実現される。記憶部６０には、例えば、カスタマー情報６２、行動ログ６４、アンケート回答情報６６、ＣＪＭ（カスタマージャーニーマップ）フレーム情報６８、ＣＳＪ内容情報７０などの情報が格納される。
【００１９】
図２は、カスタマー情報６２の内容の一例を示す図である。カスタマー情報６２は、例えば、カスタマーの識別情報（ＩＤ）に対して、氏名の他、性別、年齢、職業、趣味などの属性情報が対応付けられた情報である。カスタマーのＩＤは、サービスサーバ２００やショッピングサーバ３００に対してカスタマー登録がなされたときにサービスサーバ２００やショッピングサーバ３００によって発行される。その他の情報も、カスタマー登録の際に取得される。また、属性情報の一部は、行動ログ６４に基づいて推定されてもよい。
【００２０】
図３は、行動ログ６４の内容の一例を示す図である。行動ログ６４は、例えば、カスタマーのＩＤに対して、そのカスタマーが閲覧したウェブページのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）、閲覧した時刻、メタ情報などが対応付けられた情報である。メタ情報とは、例えば、ＵＲＬの示すウェブページが、どのような内容のウェブページであるかを示す情報であり、ある程度の分類に従って記述された情報である。
【００２１】
図４は、アンケート回答結果６６の内容の一例を示す図である。アンケート回答情報６６は、例えば、カスタマーのＩＤに対して、そのカスタマーに対して行った質問、質問属性、回答、回答属性などが対応付けられた情報である。質問属性とは、後述するカスタマージャーニーマップにおけるどのフェーズ、どの項目に対応する質問であるかを示す情報である。回答属性も同様に、後述するカスタマージャーニーマップにおけるどのフェーズ、どの項目に対応する回答であるかを示す情報である。アンケート回答情報６６は、オンラインで収集されたものであってもよいし、オフラインで収集された情報が人の手によって電子デバイスに入力されたものであってもよい。
【００２２】
図５は、カスタマージャーニーマップの一例を示す図である。カスタマージャーニーマップは、あるペルソナを想定し、フェーズ、行動、状況、感情、必要性といった項目を有し、フェーズの進行に応じて項目ごとの情報が可視化されたものである。ペルソナには、図示するように、２０代女性、時間に自由のある職業といった大体の人物像を表す情報が設定される。ＣＪＳフレーム情報６８は、このようなカスタマージャーニーマップを作成するための枠組み等の画像要素を含む。
【００２３】
図６は、カスタマージャーニーマップ作成部４０により実行される処理の流れの一例を示すフローチャートである。まず、カスタマージャーニーマップ作成部４０は、入力部２０に対するペルソナの入力を受け付け（ステップＳ１００）、カスタマー情報６２などを参照して、ペルソナに近いカスタマーを抽出する（ステップＳ１０２）。
【００２４】
次に、カスタマージャーニーマップ作成部４０は、ステップＳ１０２で抽出したカスタマーに対応する行動ログ６４およびアンケート回答情報６６から、メタ情報や質問属性、回答属性などに基づいて、各フェーズの各項目に該当する情報を抽出する（ステップＳ１０４）。
【００２５】
ここで、カスタマージャーニーマップ作成部４０は、例えば、行動ログ６４にフェーズを直接的に特定するためのメタ情報が含まれていない場合でも、行動ログ６４に基づいて、カスタマーの実行動がどのフェーズに属するかを推定してもよい。カスタマージャーニーマップ作成部４０は、例えば、ある広告を初めて閲覧したユーザは、広告に係る商品を
「認知」したフェーズにあると推定してよい。また、カスタマージャーニーマップ作成部４０は、ショッピングサーバ３００が提供する商品購入ページを閲覧したカスタマーは「情報収集」のフェーズにあり、他社類似商品を紹介するページを閲覧しているカスタマーは「検討」のフェーズにあり、商品をカートに入れたユーザは「決定」のフェーズにあるなどと推定してよい。
【００２６】
また、カスタマージャーニーマップ作成部４０は、アンケート回答情報６６だけでなく、その他の情報に基づいてカスタマーの感情を推定してもよい。例えば、カスタマージャーニーマップ作成部４０は、カスタマーの観察情報から推定してもよい。観察情報とは、カスタマーを撮像した画像の情報、カスタマーの発話した音声の情報などを含む。すなわち、カスタマージャーニーマップ作成部４０は、画像からカスタマーの表情を読み取って感情を推定してもよいし、音声の大きさや周波数、トーンなどに基づいてカスタマーの感情を推定してもよい。また、カスタマージャーニーマップ作成部４０は、行動ログ６４にカスタマーのＳＮＳ（Social Networking Service）への書き込み内容が含まれている場合、書き込み内容に基づいてカスタマーの感情を推定してもよい。
【００２７】
そして、カスタマージャーニーマップ作成部４０は、各フェーズの各項目について、抽出された情報の中で出現頻度が上位の情報（例えば最も出現頻度が高い情報）に絞り込む。これによって、カスタマージャーニーマップの内容が決定される。カスタマージャーニーマップの内容は、ＣＳＪ内容情報７０として記憶部６０に格納される。
【００２８】
図７は、フェーズ推定部４２により実行される処理の流れの一例を示すフローチャートである。まず、フェーズ推定部４２は、着目するカスタマーを選択する（ステップＳ２００）。この選択の手法に関しては特段の制限はなく、フェーズ推定部４２は、カスタマー情報６２の中からランダムに着目するカスタマーを選択してもよいし、入力部２０に対して入力されたカスタマーを着目するカスタマーとして選択してもよい。
【００２９】
次に、フェーズ推定部４２は、着目するカスタマーに近いペルソナのカスタマージャーニーマップをＣＪＭ内容情報７０の中から選択し（ステップＳ２０２）、図６のＳ１０４と同様に、着目するカスタマーに対応する行動ログ６４およびアンケート回答情報６６から、メタ情報や質問属性、回答属性に基づいて、各フェーズの各項目に該当する情報を抽出する（ステップＳ２０４）。そして、フェーズ推定部４２は、例えば、各フェーズの各項目に該当する情報の充足程度に基づいて、着目するカスタマーの現在のフェーズを推定する（ステップＳ２０６）。
【００３０】
図８は、フェーズ推定部４２による処理の内容を模式的に示す図である。図示するように、「認知」、「情報収集」のフェーズに関しては、各項目について一定以上の情報が収集されていたものとする。この場合、フェーズ推定部４２は、着目するカスタマーのフェーズは、情報が十分に収集されている「認知」、「情報収集」の次のフェーズである「検討」であると推定する。
【００３１】
施策決定部４４は、フェーズ推定部４２により推定されたフェーズに基づいて、着目するカスタマーを所定の行動に至らせるための施策を決定する。施策決定部４４は、例えば、ショッピングサーバ３００の提供するショッピングページにおいて、レコメンド内容を変更させる施策を決定する。
【００３２】
図９は、施策決定部４４による処理の内容を模式的に示す図である。施策決定部４４は、例えば、ショッピングページのトップページにおいて、着目するカスタマーのフェーズが「認知」または「情報収集」である場合、最も広く商品を紹介し、「検討」であえる場合、着目するカスタマーが興味のある商品の分野に絞り込んで紹介し、「決定」または「評価」である場合、購入が決定された商品に関連する他の商品を多く紹介する、といった施策を決定し、ショッピングサーバ３００に送信する。ショッピングサーバ３００は、施策決定部４４によって着目するフェーズに応じて決定された紹介の態様で、着目するカスタマーに提供するショッピングページの内容を変更する。これによって、カスタマーを、次のフェーズへと適切に誘導することができる。
【００３３】
サービス態様変更部４６は、フェーズ推定部４２により推定されたフェーズに基づいて、着目するカスタマーが受けるサービスの態様を変更する。例えば、サービス態様変更部４６は、サービスサーバ２００が提供するポータルページにおいて、分野別ニュースの要約情報の画像、各種サービスへのリンク画像といった画像が存在する中で、フェーズに応じて画像のサイズを変更するようにサービスサーバ２００に指示する。例えば、サービス態様変更部４６は、「情報収集」または「検討」のフェーズにあるカスタマーに対して、ショッピングページへのリンク画像を大きく表示するようにサービスサーバ２００に指示する。これによって、カスタマーを、興味のある商品についての詳細が提供されるページに誘導することができる。
【００３４】
広告内容変更部４８は、フェーズ推定部４２により推定されたフェーズに基づいて、広告配信サーバ４００が配信する電子広告の内容を変更する。例えば、広告内容変更部４８は、「認知」のフェーズにあるカスタマーに対しては、広告主の代表的な商品を紹介する広告を提供し、「情報収集」または「検討」のフェーズにあるカスタマーに対しては、商品の詳細な機能や効能を盛り込んだ広告を提供し、「決定」のフェーズにあるカスタマーに対しては、購入が決定したと見込まれる商品の関連商品（オプション品）を紹介する広告を提供するように、広告配信サーバ４００が配信する電子広告の内容を変更してよい。
【００３５】
以上説明した実施形態の情報処理装置１によれば、カスタマーが所定の行動に至るまでの行動に関する情報を、フェーズごとに可視化したカスタマージャーニーマップの元情報として取得し、取得された元情報に基づいて、カスタマージャーニーマップを作成することで、カスタマージャーニーマップの作成を適切に支援することができる。
【００３６】
以上、本発明を実施するための形態について実施形態を用いて説明したが、本発明はこうした実施形態に何等限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々の変形及び置換を加えることができる。
【符号の説明】
【００３７】
１  情報処理装置
１０  取得部
２０  入力部
３０  表示部
４０  カスタマージャーニーマップ作成部
４２  フェーズ推定部
４４  施策決定部
４６  サービス態様変更部
６０  記憶部
６２  カスタマー情報
６４  行動ログ
６６  アンケート回答情報
６８  ＣＪＭフレーム情報
７０  ＣＳＪ内容情報
【図１】
2018156238.tif 000003
【図２】
2018156238.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
2018156238.tif 000008
【図７】
2018156238.tif 000009
【図８】
2018156238.tif 000010
【図９】
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