(57)【要約】【課題】チャットサポートにおけるコストを低減すること。【解決手段】本発明の情報処理装置は、ネットワークに接続された複数の情報処理端末が参加しているチャットサービスにアクセスして、当該チャットサービスに書き込まれたデータを監視し、監視したデータに応じて、前記チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスに参加するチャット参加手段、を備える。【選択図】図１１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークに接続された複数の情報処理端末が参加しているチャットサービスにアクセスして、当該チャットサービスに書き込まれたデータを監視し、監視したデータに応じて、前記チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスに参加するチャット参加手段、
を備えた情報処理装置。
【請求項２】
請求項１に記載の情報処理装置であって、
特定の情報処理装置の装置情報を取得して記憶する装置情報取得手段を備え、
前記チャット参加手段は、監視したデータに前記装置情報が含まれている場合に、前記チャットサービスに参加する、
情報処理装置。
【請求項３】
請求項２に記載の情報処理装置であって、
前記チャット参加手段は、監視したデータに、前記装置情報のうち前記特定の情報処理装置を識別する識別情報が含まれている場合に、前記チャットサービスに参加する、
情報処理装置。
【請求項４】
請求項３に記載の情報処理装置であって、
前記チャット参加手段は、監視したデータに前記識別情報が含まれる場合であって、さらに監視したデータに、前記装置情報のうち前記特定の情報処理装置の構成を表す構成情報が含まれている場合に、前記チャットサービスに参加する、
情報処理装置。
【請求項５】
請求項４に記載の情報処理装置であって、
前記構成情報は、当該構成情報の内容に応じて第１レベルと第２レベルが設定されており、
前記チャット参加手段は、監視したデータに含まれている前記構成情報が前記第１レベルである場合、前記チャットサービスに参加し、監視したデータに含まれている前記構成情報が前記第２レベルである場合、前記チャットサービスに参加している少なくとも１つの情報処理端末に当該チャットサービスへの参加の許可を確認し、許可された場合に当該チャットサービスに参加する、
情報処理装置。
【請求項６】
請求項４又は５に記載の情報処理装置であって、
前記チャット参加手段は、前記チャットサービスとは異なる他のチャットサービスに参加して、当該他のチャットサービス上で前記チャットサービスに参加している少なくとも１つの情報処理端末に当該チャットサービスへの参加の許可を確認し、許可された場合に当該チャットサービスに参加する、
情報処理装置。
【請求項７】
ネットワークに接続された複数の情報処理端末が参加するチャットサービスを提供する情報処理サーバであって、
前記チャットサービスは、当該チャットサービスに参加していない情報処理装置に当該チャットサービスに書き込まれたデータを提供すると共に、提供したデータに応じて、前記情報処理装置に、前記チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスへ参加させる、
情報処理サーバ。
【請求項８】
請求項７に記載の情報処理サーバであって、
前記チャットサービスとは異なる他のチャットサービスを提供し、
前記他のチャットサービスは、前記チャットサービスに参加している少なくとも１つの情報処理端末と、前記情報処理装置と、に参加させ、
前記チャットサービスは、前記情報処理装置が前記他のチャットサービス上で前記チャットサービスに参加している少なくとも１つの情報処理端末に当該チャットサービスへの参加の許可を得た場合に、前記情報処理装置に前記チャットサービスへ参加させる、
情報処理サーバ。
【請求項９】
情報処理装置に、
ネットワークに接続された複数の情報処理端末が参加しているチャットサービスにアクセスして、当該チャットサービスに書き込まれたデータを監視し、監視したデータに応じて、前記チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスに参加するチャット参加手段、
を実現させるためのプログラム。
【請求項１０】
情報処理装置に構築されたチャット参加手段が、
ネットワークに接続された複数の情報処理端末が参加しているチャットサービスにアクセスして、当該チャットサービスに書き込まれたデータを監視し、
監視したデータに応じて、前記チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスに参加する、
情報処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置にかかり、特に、チャットに参加する機能を有する情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
ユーザーからの問い合わせ業務では、電話やメール、Web入力フォームからの問い合わせを受け付けている。これに加え、ユーザーとの迅速な対応が求められる昨今では、ツールの進化も伴い、チャットサポートを導入する企業が増えてきている。例えば、チャットを行うシステムとして、特許文献１に記載のものがある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００７−７２８３５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
一方で、昨今のＩＴ（Information Technology）技術者の人材不足に伴い、保守作業の経験値が不足しているユーザーからの問い合わせも増加している。このため、調査対象となるサーバの情報を適切にコールセンターへ伝えることができず、チャットサポートにおけるコストが増加しているようなケースも散見されるようになっている。
【０００５】
例えば、継続調査のために、コールセンターより追加の情報採取をユーザーへ依頼するようなケースでは、ユーザー側にて情報採取を行うためのツールの導入状況を把握できていないことがある。このため、後日、情報採取時にツールが導入されておらず、情報採取が行えないということがある。その結果、コールセンターへの再問合せ、情報採取を行うための再スケジューリングなど、チャットサポートのコストが増えてしまう、という問題が生じる。
【０００６】
このため、本発明の目的は、上述した課題である、チャットサポートにおけるコストの増加、ということを解決することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の一形態である情報処理装置は、
ネットワークに接続された複数の情報処理端末が参加しているチャットサービスにアクセスして、当該チャットサービスに書き込まれたデータを監視し、監視したデータに応じて、前記チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスに参加するチャット参加手段、
を備えた、
という構成をとる。
【０００８】
また、本発明の一形態である情報処理サーバは、
ネットワークに接続された複数の情報処理端末が参加するチャットサービスを提供する情報処理サーバであって、
前記チャットサービスは、当該チャットサービスに参加していない情報処理装置に当該チャットサービスに書き込まれたデータを提供すると共に、提供したデータに応じて、前記情報処理装置に、前記チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスへ参加させる、
という構成をとる。
【０００９】
また、本発明の一形態であるプログラムは、
情報処理装置に、
ネットワークに接続された複数の情報処理端末が参加しているチャットサービスにアクセスして、当該チャットサービスに書き込まれたデータを監視し、監視したデータに応じて、前記チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスに参加するチャット参加手段、
を実現させる、
という構成をとる。
【００１０】
また、本発明の一形態である情報処理方法は、
情報処理装置に構築されたチャット参加手段が、
ネットワークに接続された複数の情報処理端末が参加しているチャットサービスにアクセスして、当該チャットサービスに書き込まれたデータを監視し、
監視したデータに応じて、前記チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスに参加する、
という構成をとる。
【００１１】
また、本発明の一形態であるプログラムは、
情報処理サーバに、ネットワークに接続された複数の情報処理端末が参加するチャットサービスを実現させるためのプログラムであって、
前記チャットサービスは、当該チャットサービスに参加していない情報処理装置に当該チャットサービスに書き込まれたデータを提供すると共に、提供したデータに応じて、前記情報処理装置に、当該チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスへ参加させる、
という構成をとる。
【００１２】
また、本発明の一形態である情報処理方法は、
ネットワークに接続された複数の情報処理端末が参加する、情報処理サーバが提供するチャットサービスによる情報処理方法であって、
前記チャットサービスが、当該チャットサービスに参加していない情報処理装置に当該チャットサービスに書き込まれたデータを提供すると共に、提供したデータに応じて、前記情報処理装置に、当該チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスへ参加させる、
という構成をとる。
【発明の効果】
【００１３】
本発明は、以上のように構成されることにより、チャットサポートのコストの増加を抑制することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の実施形態１における情報処理システムの全体構成を示すブロック図である。
【図２】図１に開示したサーバの構成を示す図である。
【図３】図２に開示したサーバ情報保存部に記憶される情報の一例を示す図である。
【図４】図２に開示したサーバ情報保存部に記憶される情報の一例を示す図である。
【図５】図２に開示したサーバ情報保存部に記憶される情報の一例を示す図である。
【図６】図１に開示したチャットボットＡＩの動作を示すフローチャートである。
【図７】図１に開示したチャットサーバで行われるチャットの様子を示す図である。
【図８】図１に開示したチャットサーバで行われるチャットの様子を示す図である。
【図９】図１に開示したチャットサーバで行われるチャットの様子を示す図である。
【図１０】情報処理システムの構成の変形例を示すブロック図である。
【図１１】本発明の実施形態２における情報処理装置の構成を示すブロック図である。
【図１２】本発明の実施形態２における情報処理サーバの構成を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
＜実施形態１＞
本発明の第１の実施形態を、図１乃至図１０を参照して説明する。図１乃至図５は、情報処理システムの構成を説明するための図である。図６乃至図９は、情報処理システムの動作を説明するための図である。図１０は、情報処理システムの構成の変形例を説明するための図である。
【００１６】
［構成］
本発明における情報処理システムは、サーバを保有するユーザーＵｂが操作するユーザー端末と、サーバの調査を行うコールセンターＵａの担当者が操作するセンター端末と、が参加するチャットサービスを提供するものである。そして、コールセンターＵａは、チャットによりサーバの保守サポートを行う。
【００１７】
情報処理システムは、図１に示すように、ネットワークＮを介して接続された、コールセンター側のチャットサーバ１ａと、ユーザー側のチャットサーバ１ｂと、を備えている。そして、ユーザー側のチャットサーバ１ｂには、調査対象となるサーバＡ，Ｂ（３０）が接続されている。
【００１８】
チャットサーバ１ａ，１ｂは、演算装置と記憶装置とを備えた情報処理サーバであり、演算装置にプログラムが組み込まれることで構築された、問い合わせ対応用チャットルーム１０ａ，１０ｂを備えている。問い合わせ対応用チャットルーム１０ａ，１０ｂは、コールセンターＵａのセンター端末と、ユーザーＵｂのユーザー端末と、が参加し、各端末から発言されたデータを自分側及び相手側にほぼリアルタイムで表示することで、チャットによるやりとりを実現する。なお、各チャットサーバ１ａ，１ｂに設けられた各問い合わせ対応用チャットルーム１０ａ，１０ｂは、相互に協働して、コールセンターＵａ及びユーザーＵｂに対して、同一のチャット画面を提供するよう作動する。
【００１９】
また、ユーザーＵｂ側のチャットサーバ１ｂが備える問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂは、後述するように、サーバＡ，Ｂが備えるチャットボットＡＩ３１に対してチャットの内容を提供する機能を有する。また、問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂは、チャットボットＡＩ３１をチャットに参加させ、当該チャットにデータの書き込みを可能とする機能も有する。但し、問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂは、後述するように、チャットボットＡＩ３１がユーザーＵｂから参加の許可を受けた場合に、チャットに参加させることもある。
【００２０】
上記に加え、ユーザーＵｂ側のチャットサーバ１ｂは、演算装置にプログラムが組み込まれることで構築された、チャットボットＡＩ連絡用チャットルーム２０を備えている。チャットボットＡＩ連絡用チャットルーム２０は、ユーザーＵｂのユーザー端末と、チャットボットＡＩ３１とを参加させ、それぞれから発言されたデータを自分側及び相手側にほぼリアルタイムで表示することで、チャットによるやりとりを実現する。なお、チャットボットＡＩ連絡用チャットルーム２０では、チャットボットＡＩ３１がユーザーＵｂに、問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂに参加の許可を得るために、チャットによるやりとりが行われる。
【００２１】
次に、サーバＡ，Ｂ（３０）の構成について説明する。なお、以下では、サーバＡの構成について説明するが、サーバＢも同様の構成である。
【００２２】
サーバＡ（３０）は、演算装置及び記憶装置を備えた情報処理装置である。そして、サーバＡは、演算装置にプログラムが組み込まれることで構築された、チャットボットＡＩ３１と、サーバ情報取得部３２と、機密レベル設定部３３と、を備える。また、記憶装置に形成されたサーバ情報保存部３４を備える。
【００２３】
上記サーバ情報取得部３２（装置情報取得手段）は、定期的に自サーバ（特定の情報処理装置）に関するサーバ情報（装置情報）を取得して、サーバ情報保存部３４に保存する。具体的に、サーバ情報取得部３２は、自サーバであるサーバＡの内部の記憶装置から、図３乃至図５にそれぞれ示すようなサーバ情報を取得して記憶する。
【００２４】
図３に示すサーバ情報は、自サーバ（サーバＡ）を識別するサーバ識別固有情報であり、例えば、ホスト名、ＩＰアドレス、ＭＡＣアドレスである。図４に示すサーバ情報は、自サーバの基本的な構成を表すサーバ基本情報（構成情報）であり、例えば、サーバ機種名、ＯＳバージョン、Ｋｅｒｎｅｌバージョンである。図５に示すサーバ情報は、自サーバの構成のうち、ツールやサポート対象となる重要パッケージの導入状況情報（構成情報）であり、例えば、各種ツールのインストール有無やバージョンである。
【００２５】
上記機密レベル設定部３３は、上述したように取得したサーバ情報に、機密レベルの設定を行う。機密レベルの設定は、例えば、ユーザーＵｂの操作によって行われる。機密レベルは、図３乃至図５に示すように、サーバ情報毎に設定される。なお、図４及び図５に示すサーバ情報であるサーバ基本情報と導入状況情報とに設定された機密レベルは、後述するように、チャットボットＡＩ３１が問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂに参加するために、ユーザーＵｂの許可が必要か否かを規定している。
【００２６】
上記チャットボットＡＩ３１（チャット参加手段）は、チャットサーバ１ｂが提供している問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂに入室する機能を有する。例えば、チャットボットＡＩ３１は、予め問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂに対する入室権限が付与されており、また、ユーザーＵｂのユーザー端末と、コールセンターＵａのセンター端末にも、予め問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂに対する入室権限が付与されていることとする。このような状況で、チャットボットＡＩ３１は、予め問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂへの入室状況を監視する。そして、チャットボットＡＩ３１は、ユーザーＵｂのユーザー端末と、コールセンターＵａのセンター端末との入室を確認すると、自身も自動で問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂへの入室処理を行う。
【００２７】
また、チャットボットＡＩ３１は、入室した問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂ内でのチャットの内容、つまり、チャットに書き込まれたデータを監視する機能を有する。そして、チャットボットＡＩ３１は、書き込まれたデータに応じて、入室した問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂ内にデータを書き込み可能なようチャットに参加する機能を有する。
【００２８】
さらに、チャットボットＡＩ３１は、問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂ内に書き込まれたデータに応じて、チャットサーバ１ｂが提供しているチャットボットＡＩ連絡用チャットルーム２０に入室する機能を有する。そして、チャットボットＡＩ３１は、チャットボットＡＩ連絡用チャットルーム２０内でユーザーＵｂから、問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂに書き込み可能なよう参加することの許可を得る、というように、ユーザーＵｂと個別にチャットを行う機能を有する。
【００２９】
チャットボットＡＩ３１は、チャットボットＡＩ連絡用チャットルーム２０でユーザーＵｂから許可を得てから、問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂに書き込み可能なよう参加する。つまり、チャットボットＡＩ３１は、問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂで監視したデータによっては、まずはチャットボットＡＩ連絡用チャットルーム２０に入室してユーザーＵｂとチャットを行い、許可を得てから、問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂに書き込み可能なよう参加する。
【００３０】
ここで、チャットボットＡＩ３１がチャットボットＡＩ連絡用チャットルーム２０で一旦許可を得るケースは、例えば、監視したデータが、図４及び図５に示すサーバ基本情報又は導入状況情報であり、機密レベルが高い、場合である。なお、チャットボットＡＩ３１による各チャットルーム１０ｂ，２０への具体的な参加方法については、以下の動作説明時に詳述する。
【００３１】
［動作］
次に、上述した情報処理システムの動作を、図６のフローチャート及び図７乃至図９のチャットの様子を参照して説明する。なお、以下では、ユーザーＵｂのユーザー端末を、単に「ユーザーＵｂ」と記載し、コールセンターＵａのセンター端末を、単に「コールセンターＵａ」と記載する。
【００３２】
まず、ユーザーＵｂとコールセンターＵａとが問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂ，１０ａに入室する。ユーザーＵｂは同時に、チャットボットＡＩ連絡用チャットルーム２０にも入室する。
【００３３】
各調査対象となっているサーバＡ，Ｂ（３０）のチャットボットＡＩ３１は、問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂへのユーザーＵｂとコールセンターＵａとの入室を確認すると、自身も問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂ及びチャットボットＡＩ連絡用チャットルーム２０に入室する。
【００３４】
このとき、各調査対象となっているサーバＡ，Ｂ（３０）のサーバ情報取得部３２は、チャットボットＡＩ３１のチャットルーム１０ｂ，２０への入室の際に、自サーバに関するサーバ情報を取得する。そして、取得したサーバ情報をサーバ情報保存部３４に保存し、サーバ情報の最新化を図る。
【００３５】
その後、ユーザーＵｂとコールセンターＵａによるチャットサポートが開始される。これにより、図７に示すように、問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂに発言が入力される（ステップＳ１）。
【００３６】
各サーバＡ，Ｂ（３０）のチャットボットＡＩ３１は、予め設定された「自身会話フラグ」が「ＯＦＦ」であることを確認し（ステップＳ２でＹｅｓ）、問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂ内の発言を監視する。このとき、チャットボットＡＩ３１は、入力された発言内に、サーバ情報のうち図３に示すような自サーバのサーバ識別固有情報が含まれているかどうかを確認する（ステップＳ３）。
【００３７】
監視した発言にサーバ識別固有情報が含まれている場合は（ステップＳ４でＹｅｓ）、チャットボットＡＩ３１は、「自身会話フラグ」を「ＯＮ」に設定する（ステップＳ５）。そして、チャットボットＡＩ３１は、「自身会話フラグ」が「ＯＮ」である場合は、入力された発言内に、サーバ情報のうち図４及び図５に示すような自サーバのサーバ基本情報または重要パッケージ導入状況情報が含まれているかどうかを確認する（ステップＳ６）。
【００３８】
監視した発言に、サーバ基本情報、あるいは、重要パッケージ導入状況情報が含まれている場合は（ステップＳ７でＹｅｓ）、その含まれている情報の機密レベルを、図４及び図５の情報を参照して確認する（ステップＳ８）。このとき、機密レベルが「低」（第１レベル）に設定されている場合は（ステップＳ９でＹｅｓ）、チャットボットＡＩ３１は、直接、ユーザーＵｂとコールセンターＵａとのチャット、つまり、問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂに発言可能なよう参加する（介入する）（ステップＳ１０）。一方、機密レベルが「高」（第２レベル）に設定されている場合は（ステップＳ９でＮｏ）、チャットボットＡＩ３１は、チャットボットＡＩ連絡用チャットルーム２０に発言可能なよう参加する。
【００３９】
そして、チャットボットＡＩ３１は、チャットボットＡＩ連絡用チャットルーム２０内でユーザーＵｂとチャットを行い、問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂ内での発言の許可を伺う（ステップＳ１１）。チャット内で許可が得られた場合には（ステップＳ１２でＹｅｓ）、チャットボットＡＩ３１は、ユーザーＵｂとコールセンターＵａとのチャットである問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂに、発言可能なよう介入を行う（ステップＳ１０）。
【００４０】
次に、図７を参照して、チャットボットＡＩ３１によるチャットへの自動介入の会話例について説明する。なお、図７は、問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂ内でのチャットの様子を示しており、ユーザーＵｂとコールセンターＵａのチャットによる発言は、チャットボットＡＩ３１によって監視されていることとする。
【００４１】
（Ｃ１）まず、ユーザーＵｂから、コールセンターＵａへ「サーバＡ」で発生したストールの調査が依頼される。
（Ｃ２）コールセンターＵａからユーザーＵｂへ「サーバＡ」の環境に関するヒアリングが行われる。
（Ｃ３）ユーザーＵｂからコールセンターＵａへヒアリングに対する回答が行われる。
（Ｃ４）コールセンターＵａからユーザーＵｂへ「ツールＺ」での情報採取が依頼される。
【００４２】
サーバＡのチャットボットＡＩ３１は、（Ｃ１）の発言に「サーバＡ」というキーワードがあることから、図３に示す自サーバのサーバ識別固有情報が含まれていると判断し、自身に関する会話であると判断する。また、チャットボットＡＩ３１は、（Ｃ４）の発言に「ツールＺ」というキーワードがあることから、図５に示す会話の要素となる重要パッケージ導入状況情報が含まれていると判断し、重要パッケージ導入状況に関する会話であることを判断する。
【００４３】
（Ｃ５）ここで、チャットボットＡＩ３１は、「ツールＺ」という情報の機密レベルを確認する。すると、機密レベルは「低」であるため、チャットボットＡＩ３１は、ユーザーＵｂとコールセンターＵａのチャットである問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂに直接介入する。そして、チャットボットＡＩ３１は、サーバＡ自身の構成を確認する。重要パッケージの「ツールＺ」が導入されていない場合には、チャットボットＡＩ３１は、問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂに導入されていないことを発言する。このように、チャットボットＡＩ３１は、登録されているサーバ情報に含まれる情報を用いて、問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂに発言する。
【００４４】
（Ｃ６）その後、問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂでは、チャットボットＡＩ３１の発言を受け、コールセンターＵａからユーザーＵｂへ補足の回答が行われる。例えば、コールセンターＵａからツールＺの導入方法が発言される。
【００４５】
次に、図８及び図９を参照して、チャットボットＡＩ３１がユーザーＵｂの許可を得た後に、チャットへの自動介入する会話例について説明する。
【００４６】
（Ｃ１１）まず、ユーザーＵｂから、コールセンターＵａへ「サーバＡ」で発生したストールの調査が依頼される。
（Ｃ１２）コールセンターＵａからユーザーＵｂへ「サーバＡ」の環境に関するヒアリングが行われる。
（Ｃ１３）ユーザーＵｂからコールセンターＵａへヒアリングに対する回答が行われる。このとき、ユーザーＵｂは、「サーバＡ」の「サーバ機種名」を把握していないことが回答される。
【００４７】
サーバＡのチャットボットＡＩ３１は、（Ｃ１１）の発言に「サーバＡ」というキーワードがあることから、図３に示す自サーバのサーバ識別固有情報が含まれていると判断し、自身に関する会話であると判断する。これに加え、チャットボットＡＩ３１は、（Ｃ１３）の発言に「サーバ機種名」というキーワードがあることから、図４に示す会話の要素となるサーバ基本情報が含まれていると判断し、サーバ基本情報に関する会話であることを判断する。
【００４８】
（Ｃ２１）ここで、チャットボットＡＩ３１は、「サーバ機種名」という情報の機密レベルを確認する。すると、機密レベルは「高」であるため、チャットボットＡＩ３１は、ユーザーＵｂへ発言の許可を確認する。つまり、チャットボットＡＩ３１は、チャットボットＡＩ連絡用チャットルーム２０に介入してユーザーＵｂとチャットを行い、「サーバ機種名」を回答してよいか、と許可を求める発言を行う。このように、チャットボットＡＩ３１は、登録されているサーバ情報に含まれる情報を用いて、チャットボットＡＩ連絡用チャットルーム２０に発言する。
【００４９】
（Ｃ２２）すると、ユーザーＵｂよりチャットボットＡＩ３１へ発言許可が回答される。チャットボットＡＩ３１は、ユーザーＵｂからの回答内容を認識し、発言許可を得られたことを認識する。
【００５０】
（Ｃ１４）チャットボットＡＩ３１は、ユーザーＵｂから発言許可を得ると、ユーザーＵｂとコールセンターＵａのチャットである問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂに介入する。そして、チャットボットＡＩ３１は、サーバＡ自身の構成を確認し、自身の「サーバ機種名」が「Express5800/120xx」であることを発言する。このように、チャットボットＡＩ３１は、登録されているサーバ情報に含まれる情報を用いて、問い合わせ対応用チャットルーム１０ｂに発言する。
【００５１】
以上のように、本発明では、ユーザーＵｂとコールセンターＵａとの間で行われるチャットサポートにおいて、ユーザーＵｂ自身が各調査対象のサーバＡ，Ｂの情報を十分に把握できていなくても、サーバ情報を適切にコールセンターＵａへ伝えることができる。つまり、サポート対象であるユーザー保有の各サーバＡ，Ｂに搭載されたチャットボットＡＩ３１が、チャットの内容を監視し、自身に関する発言が出た場合に、チャットに自動介入を行って発言するよう構成されている。これにより、ユーザーＵｂとコールセンターＵａのやりとりがスムーズに進むよう支援することができ、サポートコストの削減を図ることができる。
【００５２】
ここで、図１０に、上述した情報処理システムの構成の変形例を示す。この図に示すように、本発明における情報処理システムでは、図２に示すチャットボットＡＩ３１やその他の構成は、必ずしも調査対象となるサーバＡ，Ｂ内に装備されていることに限定されない。図１０に示すように、チャットボットＡＩ３１、サーバ情報取得部３２、機密レベル設定部３３、サーバ情報保存部３４は、ユーザー側のチャットサーバ１ｂやその他の情報処理装置に装備されていてもよい。この場合であっても、チャットボットＡＩ３１等は、調査対象となるサーバＡ，Ｂのサーバ情報を取得したり、サーバＡ，Ｂ自身として作動する。
【００５３】
＜実施形態２＞
次に、本発明の第２の実施形態を、図１１乃至図１２を参照して説明する。図１１は、実施形態２における情報処理装置の構成を示すブロック図であり、図１２は、実施形態２における情報処理サーバの構成を示すブロック図である。なお、本実施形態における情報処理装置は、実施形態１で説明したサーバＡ，Ｂの構成の概略を示している。また、本実施形態における情報処理サーバは、実施形態１で説明したチャットサーバ１ｂの構成の概略を示している。
【００５４】
図１１に示すように、本実施形態における情報処理装置１００は、ネットワークに接続された複数の情報処理端末が参加しているチャットサービスにアクセスして、当該チャットサービスに書き込まれたデータを監視し、監視したデータに応じて、チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスに参加するチャット参加手段１１０、を備えている。
【００５５】
また、図１２に示す情報処理サーバ２００は、上述したチャットサービスを提供する情報処理サーバであって、上記チャットサービス２１０は、当該チャットサービスに参加していない情報処理装置に当該チャットサービスに書き込まれたデータを提供すると共に、提供したデータに応じて、情報処理装置に、チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスへ参加させる。
【００５６】
以上のように、本発明では、情報処理端末間で行われるチャットにおいて、他の情報処理装置が、チャットに書き込まれたデータを監視することで、監視したデータに応じて自動的にチャットに発言可能なよう参加する。これにより、先に情報処理端末間で行われていたチャットを、情報処理装置がサポートすることができ、サポートコストの削減を図ることができる。
【００５７】
＜付記＞
上記実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうる。以下、本発明における情報処理装置、情報処理サーバ、プログラム、情報処理方法の構成の概略を説明する。但し、本発明は、以下の構成に限定されない。
【００５８】
（付記１）
ネットワークに接続された複数の情報処理端末が参加しているチャットサービスにアクセスして、当該チャットサービスに書き込まれたデータを監視し、監視したデータに応じて、前記チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスに参加するチャット参加手段、
を備えた情報処理装置。
【００５９】
（付記２）
付記１に記載の情報処理装置であって、
特定の情報処理装置の装置情報を取得して記憶する装置情報取得手段を備え、
前記チャット参加手段は、監視したデータに前記装置情報が含まれている場合に、前記チャットサービスに参加する、
情報処理装置。
【００６０】
（付記２．１）
付記２に記載の情報処理装置であって、
前記チャット参加手段は、前記装置情報に含まれる情報を前記チャットサービスに書き込む、
情報処理装置。
【００６１】
（付記３）
付記２又は２．１に記載の情報処理装置であって、
前記チャット参加手段は、監視したデータに、前記装置情報のうち前記特定の情報処理装置を識別する識別情報が含まれている場合に、前記チャットサービスに参加する、
情報処理装置。
【００６２】
（付記４）
付記３に記載の情報処理装置であって、
前記チャット参加手段は、監視したデータに前記識別情報が含まれる場合であって、さらに監視したデータに、前記装置情報のうち前記特定の情報処理装置の構成を表す構成情報が含まれている場合に、前記チャットサービスに参加する、
情報処理装置。
【００６３】
（付記４．１）
付記４に記載の情報処理装置であって、
前記構成情報は、当該構成情報の内容に応じてレベルが設定されており、
前記チャット参加手段は、監視したデータに含まれている前記構成情報のレベルに応じて、前記チャットサービスに参加している情報処理端末に当該チャットサービスへの参加の許可を確認し、許可された場合に当該チャットサービスに参加する、
情報処理装置。
【００６４】
（付記５）
付記４に記載の情報処理装置であって、
前記構成情報は、当該構成情報の内容に応じて第１レベルと第２レベルが設定されており、
前記チャット参加手段は、監視したデータに含まれている前記構成情報が前記第１レベルである場合、前記チャットサービスに参加し、監視したデータに含まれている前記構成情報が前記第２レベルである場合、前記チャットサービスに参加している少なくとも１つの情報処理端末に当該チャットサービスへの参加の許可を確認し、許可された場合に当該チャットサービスに参加する、
情報処理装置。
【００６５】
（付記６）
付記４又は５に記載の情報処理装置であって、
前記チャット参加手段は、前記チャットサービスとは異なる他のチャットサービスに参加して、当該他のチャットサービス上で前記チャットサービスに参加している少なくとも１つの情報処理端末に当該チャットサービスへの参加の許可を確認し、許可された場合に当該チャットサービスに参加する、
情報処理装置。
【００６６】
（付記７）
ネットワークに接続された複数の情報処理端末が参加するチャットサービスを提供する情報処理サーバであって、
前記チャットサービスは、当該チャットサービスに参加していない情報処理装置に当該チャットサービスに書き込まれたデータを提供すると共に、提供したデータに応じて、前記情報処理装置に、前記チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスへ参加させる、
情報処理サーバ。
【００６７】
（付記８）
付記７に記載の情報処理サーバであって、
前記チャットサービスとは異なる他のチャットサービスを提供し、
前記他のチャットサービスは、前記チャットサービスに参加している少なくとも１つの情報処理端末と、前記情報処理装置と、に参加させ、
前記チャットサービスは、前記情報処理装置が前記他のチャットサービス上で前記チャットサービスに参加している少なくとも１つの情報処理端末に当該チャットサービスへの参加の許可を得た場合に、前記情報処理装置に前記チャットサービスへ参加させる、
情報処理サーバ。
【００６８】
（付記９）
情報処理装置に、
ネットワークに接続された複数の情報処理端末が参加しているチャットサービスにアクセスして、当該チャットサービスに書き込まれたデータを監視し、監視したデータに応じて、前記チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスに参加するチャット参加手段、
を実現させるためのプログラム。
【００６９】
（付記１０）
情報処理装置に構築されたチャット参加手段が、
ネットワークに接続された複数の情報処理端末が参加しているチャットサービスにアクセスして、当該チャットサービスに書き込まれたデータを監視し、
監視したデータに応じて、前記チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスに参加する、
情報処理方法。
【００７０】
（付記１１）
付記１０に記載の情報処理方法であって、
前記情報処理装置が、特定の情報処理装置の装置情報を取得して記憶し、
前記チャット参加手段が、監視したデータに前記装置情報が含まれる場合に、前記チャットサービスに参加する、
情報処理方法。
【００７１】
（付記１２）
付記１１に記載の情報処理方法であって、
前記チャット参加手段が、前記装置情報に含まれている情報を前記チャットサービスに書き込む、
情報処理方法。
【００７２】
（付記１３）
付記１１又は１２に記載の情報処理方法であって、
前記チャット参加手段が、監視したデータに、前記装置情報のうち前記特定の情報処理装置を識別する識別情報が含まれている場合に、前記チャットサービスに参加する、
情報処理方法。
【００７３】
（付記１４）
付記１３に記載の情報処理方法であって、
前記チャット参加手段が、監視したデータに前記識別情報が含まれている場合であって、さらに監視データに、前記装置情報のうち前記特定の情報処理装置の構成を表す構成情報が含まれている場合に、前記チャットサービスに参加する、
情報処理方法。
【００７４】
（付記１５）
付記１４に記載の情報処理方法であって、
前記構成情報は、当該構成情報の内容に応じてレベルが設定されており、
前記チャット参加手段が、監視したデータに含まれている前記構成情報のレベルに応じて、前記チャットサービスに参加している情報処理端末に当該チャットサービスへの参加の許可を確認し、許可された場合に当該チャットサービスに参加する、
情報処理方法。
【００７５】
（付記１６）
付記１４に記載の情報処理方法であって、
前記構成情報は、当該構成情報の内容に応じて第１レベルと第２レベルが設定されており、
前記チャット参加手段が、監視したデータに含まれている前記構成情報が前記第１レベルである場合、前記チャットサービスに参加し、監視したデータに含まれている前記構成情報が前記第２レベルである場合、前記チャットサービスに参加している情報処理端末に当該チャットサービスへの参加の許可を確認し、許可された場合に当該チャットサービスに参加する、
情報処理方法。
【００７６】
（付記１７）
付記１４乃至１６のいずれかに記載の情報処理方法であって、
前記チャット参加手段が、前記チャットサービスとは異なる他のチャットサービスに参加して、当該他のチャットサービス上で前記チャットサービスに参加している情報処理端末に当該チャットサービスへの参加の許可を確認し、許可された場合に当該チャットサービスに参加する、
情報処理方法。
【００７７】
（付記１８）
情報処理サーバに、ネットワークに接続された複数の情報処理端末が参加するチャットサービスを実現させるためのプログラムであって、
前記チャットサービスは、当該チャットサービスに参加していない情報処理装置に当該チャットサービスに書き込まれたデータを提供すると共に、提供したデータに応じて、前記情報処理装置に、当該チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスへ参加させる、
プログラム。
【００７８】
（付記１９）
付記１８に記載のプログラムであって、
前記情報処理サーバに、さらに、前記チャットサービスとは異なる他のチャットサービスを実現させ、
前記他のチャットサービスは、前記チャットサービスに参加している情報処理端末と、前記情報処理装置と、に参加させ、
前記チャットサービスは、前記情報処理装置が前記他のチャットサービス上で前記チャットサービスに参加している情報処理端末に前記チャットサービスへの参加の許可を得た場合に、前記情報処理装置に前記チャットサービスへ参加させる、
プログラム。
【００７９】
（付記２０）
ネットワークに接続された複数の情報処理端末が参加する、情報処理サーバが提供するチャットサービスによる情報処理方法であって、
前記チャットサービスが、当該チャットサービスに参加していない情報処理装置に当該チャットサービスに書き込まれたデータを提供すると共に、提供したデータに応じて、前記情報処理装置に、当該チャットサービスに所定のデータを書き込み可能なよう当該チャットサービスへ参加させる、
情報処理方法。
【００８０】
（付記２１）
付記２０に記載の情報処理方法であって、
前記情報処理サーバが提供する、前記チャットサービスとは異なる他のチャットサービスが、前記チャットサービスに参加している情報処理端末と、前記情報処理装置と、に当該他のチャットサービスに参加させ、
前記チャットサービスが、前記情報処理装置が前記他のチャットサービス上で前記チャットサービスに参加している情報処理端末に前記チャットサービスへの参加の許可を得た場合に、前記情報処理装置に前記チャットサービスへ参加させる、
プログラム。
【００８１】
なお、上述したプログラムは、記憶装置に記憶されていたり、コンピュータが読み取り可能な記録媒体に記録されている。例えば、記録媒体は、フレキシブルディスク、光ディスク、光磁気ディスク、及び、半導体メモリ等の可搬性を有する媒体である。
【００８２】
以上、上記実施形態等を参照して本願発明を説明したが、本願発明は、上述した実施形態に限定されるものではない。本願発明の構成や詳細には、本願発明の範囲内で当業者が理解しうる様々な変更をすることができる。
【符号の説明】
【００８３】
１ａ，１ｂ  チャットサーバ
１０ａ，１０ｂ  問い合わせ対応用チャットルーム
２０  チャットボットＡＩ連絡用チャットルーム
３０  サーバＡ，Ｂ
３１  チャットボットＡＩ
３２  サーバ情報取得部
３３  機密レベル設定部
３４  サーバ情報保存部
１００  情報処理装置
１１０  チャット参加手段
２００  情報処理サーバ
２１０  チャットサービス
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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