(57)【要約】      （修正有）【課題】使い勝手のよい電子御用聞きシステムを提供する。【解決手段】電子御用聞きシステムでは、ユーザ端末がネットワーク（１６）を介してマッチングサイトにログインすると、ユーザ端末の画面３０のエージェント表示部３２に複数のエージェント画像を一覧表示する。ユーザがどれかのエージェント画像を作動部３４のドラッグ領域３８までドラッグすると、選択したエージェントが拡大されて、ユーザのエージェントであるアバタ３６と向き合って表示される。エージェントにシナリオに沿って発話させるとともに、その発話に応じた選択肢ボタン４２ａ、４２ｂをシナリオに沿って表示する。ユーザはその選択肢ボタンのどれかをタッチして、エージェントとの対話を続ける。ユーザは自由にエージェント表示部からエージェントを選択できる。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ端末を用いる電子御用聞きシステムであって、
前記ユーザ端末の画面にそれぞれが個別にエージェントを示す少なくとも２つのエージェント記号を一覧表示させるエージェント一覧表示部、
前記エージェント一覧表示部からどれかのエージェント記号をユーザが選択したことを判別する選択判別部、
ユーザが選択したエージェント記号に応じたエージェントを、前記ユーザを表すアバタと向き合った状態で表示させるエージェント表示部、
前記エージェントを所定のシナリオに沿って発話させる発話部、および
前記エージェントの発話に応じて、前記所定のシナリオに沿った選択肢を表示させる選択肢表示部を備える、電子御用聞きシステム。
【請求項２】
前記ユーザ端末の画面は前記エージェント記号を表示するエージェント表示部および前記エージェントを表示する作動部を含み、
前記選択判別部は、前記エージェント表示部からどれかのエージェント記号が前記作動部へドラッグされたかどうか判断する、請求項１記載の電子御用聞きシステム。
【請求項３】
前記エージェント表示部から別のエージェント記号が前記作動部にドラッグされてエージェントが別のエージェントに変更されたことを判断するエージェント変更判断部、および
前記エージェント変更判断部がエージェントの変更を判断したとき、前記別のエージェントに発話させるようにシナリオを変更するシナリオ変更部をさらに備える、請求項２記載の電子御用聞きシステム。
【請求項４】
前記エージェントと一緒に追加エージェントを表示させる追加エージェント表示部をさらに備える、請求項１ないし３のいずれかに記載の電子御用聞きシステム。
【請求項５】
ユーザ端末を用いる電子御用聞きシステムのコンピュータによって実行される電子御用聞きプログラムであって、前記コンピュータを
前記ユーザ端末の画面にそれぞれが個別にエージェントを示す少なくとも２つのエージェント記号を一覧表示させるエージェント一覧表示部、
前記エージェント一覧表示部からどれかのエージェント記号をユーザが選択したことを判別する選択判別部、
ユーザが選択したエージェント記号に応じたエージェントを、前記ユーザを表すアバタと向き合った状態で表示させるエージェント表示部、
前記エージェントを所定のシナリオに沿って発話させる発話部、および
前記エージェントの発話に応じて、前記所定のシナリオに沿った選択肢を表示させる選択肢表示部
として機能させる、電子御用聞きプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、電子御用聞きシステムおよびプログラムに関し、特にたとえば、タッチディスプレイを通して対話する、電子御用聞きシステムおよびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
たとえば特許文献１のような電子商取引型御用聞き支援装置が知られている。特許文献１のシステムでは、管理端末、ユーザ端末およびクライアント端末を備え、ユーザ端末上に、管理端末が準備した各クライアントに設定されたクライアントアバタを御用聞きアバタとして表示させる。ユーザは、売り手であるクライアントアバタが提示する広告情報に基づいて商品の購入をユーザ端末上で指示することができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１１‐２１５７０４号公報[G06Q 30/00, G06F 13/00]
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
特許文献１のシステムでは、条件が成立していなければ御用聞き情報の送信を受けられないので、ユーザは必要なときに任意の売り手（クライアント）を呼び出して注文したりすることはできず、たとえば高齢者や生活弱者にとって使い勝手がやや悪い。
【０００５】
それゆえに、この発明の主たる目的は、新規な、電子御用聞きシステムおよびプログラムを提供することである。
【０００６】
この発明の他の目的は、使い勝手のよい、電子御用聞きシステムおよびプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
この発明は、上記の課題を解決するために、以下の構成を採用した。なお、括弧内の参照符号および補足説明等は、この発明の理解を助けるために記述する実施形態との対応関係を示したものであって、この発明を何ら限定するものではない。
【０００８】
第１の発明は、ユーザ端末を用いる電子御用聞きシステムであって、ユーザ端末の画面に少なくとも２体のエージェントを示す少なくとも２つのエージェント記号を一覧表示させるエージェント一覧表示部、エージェント一覧表示部からどれかのエージェント記号をユーザが選択したことを判別する選択判別部、ユーザが選択したエージェント記号に応じたエージェントを、ユーザを表すアバタと向き合った状態で表示させるエージェント表示部、エージェントを所定のシナリオに沿って発話させる発話部、およびエージェントの発話に応じて、所定のシナリオに沿った選択肢を表示させる選択肢表示部を備える、電子御用聞きシステムである。
【０００９】
第１の発明では、電子御用聞きシステム（１０：実施例において対応する部分を例示する参照符号。以下、同様。）は、ユーザ端末（１４）を用いる。エージェント一覧表示部（Ｓ３）は、ユーザ端末の画面（３０）に少なくとも２体のエージェントを示す少なくとも２つのエージェント記号（エージェントの小さい画像、名称、愛称など）を一覧表示させる。選択判別部（Ｓ５）は、エージェント一覧表示部からどれかのエージェント記号をユーザが選択したことを判別する。選択判別部が、エージェント一覧表示部からどれかのエージェント記号をユーザが選択したことを判別すると、エージェント表示部（Ｓ５）が、ユーザが選択したエージェント記号に応じたエージェントを、ユーザを表すアバタと向き合った状態で表示させる。発話部（Ｓ７‐Ｓ９）がそのエージェントを所定のシナリオに沿って発話させ、選択肢表示部（Ｓ１１）がエージェントの発話に応じて、所定のシナリオに沿った選択肢を表示させる。したがって、ユーザは選択肢のどれかを適宜選択して、エージェントと対話することができる。
【００１０】
第１の発明によれば、ユーザが対話したいエージェントを任意に選択することができるので、ユーザにとって使い勝手のよい。
【００１１】
第２の発明は、第１の発明に従属し、ユーザ端末の画面はエージェント記号を表示するエージェント表示部よびエージェントを表示する作動部を含み、選択判別部は、エージェント表示部からどれかのエージェント記号が作動部へドラッグされたかどうか判断する、電子御用聞きシステムである。
【００１２】
第２の発明では、ユーザ端末の画面（３０）はエージェント記号を表示するエージェント表示部（３２）およびエージェントを表示する作動部（３４）を含む。選択判別部（Ｓ５）は、エージェント表示部からどれかのエージェント記号が作動部へドラッグされたかどうか判断する。
【００１３】
第２の発明によれば、エージェント表示部から作動部へエージェント記号をドラッグすることによってエージェントの選択が可能なので、ユーザにエージェント選択をしてもらい易い。
【００１４】
第３の発明は、第２の発明に従属し、エージェント表示部から別のエージェント記号が作動部にドラッグされてエージェントが別のエージェントに変更されたことを判断するエージェント変更判断部、およびエージェント変更判断がエージェントの変更を判断したとき、別のエージェントに発話させるようにシナリオを変更するシナリオ変更部をさらに備える、電子御用聞きシステムである。
【００１５】
第３の発明では、エージェント変更判断部（Ｓ６２）は、エージェント表示部（３２）から別のエージェント記号が作動部（３４）にドラッグされかどうかによって別のエージェントに変更されかどうかを判断する。エージェント変更判断部がエージェントの変更を判断したとき、シナリオ変更部（Ｓ６３）は、別のエージェントに発話させるようにシナリオを変更する。
【００１６】
第３の発明によれば、ユーザが任意にエージェントを変更することができるので、一層使い勝手がよい。
【００１７】
第４の発明は、第１ないし第３の発明のいずれかに従属し、エージェントと一緒に追加エージェントを表示させる追加エージェント表示部をさらに備える、電子御用聞きシステムである。
【００１８】
第４の発明では、追加エージェント表示部（Ｓ２２、Ｓ３４、Ｓ４４、Ｓ５４）は、エージェントと一緒に追加エージェントを表示させる。
【００１９】
第４の発明によれば、エージェントと追加エージェントとを協働させることができる。
【００２０】
第５の発明は、ユーザ端末を用いる電子御用聞きシステム（１０）のコンピュータ（２０、２６）によって実行される電子御用聞きプログラムであって、コンピュータをユーザ端末の画面（３０）に少なくとも２体のエージェントを示す少なくとも２つのエージェント記号を一覧表示させるエージェント一覧表示部（Ｓ３）、エージェント一覧表示部からどれかのエージェント記号をユーザが選択したことを判別する選択判別部（Ｓ５）、ユーザが選択したエージェント記号に応じたエージェントを、ユーザを表すアバタと向き合った状態で表示させるエージェント表示部（Ｓ５）、エージェントを所定のシナリオに沿って発話させる発話部（Ｓ７‐Ｓ９）、およびエージェントの発話に応じて、所定のシナリオに沿った選択肢を表示させる選択肢表示部（Ｓ１１）として機能させる、電子御用聞きプログラムである。
【００２１】
第５の発明によっても、第１の発明と同様の効果が期待できる。
【発明の効果】
【００２２】
この発明によれば、ユーザが対話したいエージェントを任意に選択することができるので、ユーザにとって使い勝手のよい電子御用聞きシステムが得られる。
【００２３】
この発明の上述の目的、その他の目的、特徴および利点は、図面を参照して行う以下の実施例の詳細な説明から一層明らかとなろう。
【図面の簡単な説明】
【００２４】
【図１】図１はこの発明の一実施例の電子御用聞きシステムの概要を示す概略図である。
【図２】図２は図１実施例におけるユーザ端末の初期画面の一例を示す図解図である。
【図３】図３は図１実施例におけるユーザ端末の後続画面の一例を示す図解図である。
【図４】図４は図１実施例の動作の一例を示すフロー図である。
【図５】図５は図４実施例において使用する可能性がある注文書の一例を示す図解図である。
【図６】図６は図１実施例の動作の他の例を示すフロー図である。
【図７】図７は図６に示す動作に従ったユーザ端末の画面遷移の一例を示す図解図である。
【図８】図８は図１実施例の動作の他の例を示すフロー図である。
【図９】図９は図１実施例の動作の他の例を示すフロー図である。
【図１０】図１０は図９に示す動作に従ったユーザ端末の画面遷移の一例を示す図解図である。
【図１１】図１１は図９に示す動作に従ったユーザ端末の画面遷移の一例を示す図解図であり、図１０に後続する画面の一例を示す。
【図１２】図１２は図１実施例の動作のその他の例を示すフロー図である。
【図１３】図１３は図１実施例の動作の他の例を示すフロー図である。
【図１４】図１４は図１３に示す動作に従ったユーザ端末の画面遷移の一例を示す図解図である。
【発明を実施するための形態】
【００２５】
図１を参照して、この実施例の電子御用聞きシステム（以下、単に「システム」ということがある。)１０は、ネットワーク１６を介して繋がるマッチングサイト１２および１以上のユーザ端末１４を含む。ユーザ端末１４はたとえばタブレット端末のような、タッチスクリーンディスプレイ端末であり、ユーザは、基本的にはタッチ操作で対話することができる。ただし、ユーザがそのタッチスクリーン上のどの場所にタッチしたかは、よく知られているように、タッチ位置を示すタッチ座標に基づいて判断する。
【００２６】
このシステム１０にはさらに、ネットワーク１６を介して、１以上の業者端末１８が接続されることもある。業者端末１８としては任意のコンピュータを利用可能であり、スマートフォンなどの携帯端末も利用可能である。ただし、業者としては、物販業者や役務提供業者など任意の業者が考えられる。
【００２７】
マッチングサイト１２は、基本的には、ユーザ端末１４のユーザとの対話を繰り返しながら、ユーザの要望に応え、さらに必要な場合ユーザ端末１４のユーザと業者端末１８の業者とのマッチングを図るものである。
【００２８】
マッチングサイト１２は、ユーザ端末１４のネットワーク１６への窓口となるチャットサーバ２０を含む。チャットサーバ２０は、チャットの仕組みを構築するためのサーバであり、すべてのユーザ端末１４からのアクセスを受け付ける。ユーザ端末１４からの発話がその都度ダイアログキュー２２に一旦記憶される。ただし、チャットデータベース２４にはすべてのチャットのログが記憶される。
【００２９】
チャットサーバ２０と協働してユーザ端末１４等と対話を行うダイアログサーバ２６が設けられる。ダイアログサーバ２６は主として発話文などをチャットサーバ２０に指示する。そのために、シナリオデータベース２８がこのダイアログサーバ２６に付属して設けられる。シナリオは別のシステムで作ってこのシナリオデータベース２８に予め設定している。
【００３０】
ダイアログサーバ２６は、ダイアログキュー２２からユーザの発話データ（選択肢ボタンの内容）を取得し、それに応じたシナリオをシナリオデータベース２８から取り出して、チャットサーバ２０に送る。そのとき、ダイアログサーバ２６は、チャットサーバ２０に、発言の内容（文言）、発話の番号、エージェント（後述）の番号、エージェントの動作、さらには後述の選択肢ボタンの内容とその番号を送信する。
【００３１】
マッチングサイト１２は、後に説明するようにしてチャットサーバ２０およびダイアログサーバ２６の協働によってユーザ端末１４（のユーザ)と対話しながら、ユーザが望む商品やサービスを提供する業者をユーザに紹介するマッチング機能を果たす。
【００３２】
図２はユーザ端末１４の画面３０の、マッチングサイト１２へのログイン直後の初期画面の一例を示す図解図である。画面３０の構成は、高齢者が片手でタブレットを持ちながら操作できるよう、縦向きのレイアウトとした。
【００３３】
ユーザ端末１４の画面３０は、上部のエージェント表示部３２およびその下方の作動部３４を含む。エージェント表示部３２は、ユーザと対話可能な２以上のエージェント、この実施例では４体のエージェントＡ、Ｂ、ＣおよびＤを一覧表示する。実施例では、エージェントＡは「三河屋」という屋号を持つよろず屋を表すエージェントであり、エージェントＢは、ユーザの住む市区町村の役場の職員さんを表すエージェントであり、エージェントＣは、この御用聞きシステム１０の運営主体であるたとえば「道の駅」の店員さんを表すエージェントであり、エージェントＤは、たとえばタクシーの運転手さんを表すエージェントである。これらのエージェントは支援内容と一対一で対応している。
【００３４】
ただし、ここでのエージェントＡ‐Ｄと具体的な職種は単なる一例であり、さらにはＡ‐Ｄの記号は、後にフローチャートとともに説明するときのエージェントの記号と無関係であることを予め指摘しておく。さらに、エージェントの数も２以上であればよい。
【００３５】
作動部３４には画面手前にユーザのエージェントとなるアバタ３６を配置し、そのアバタ３６が向く方向に、ドラッグ領域３８が形成される。このドラッグ領域３８は、ユーザがそのとき話したい、頼みたいと思うエージェントＡ‐Ｄのいずれかをドラッグしてくるための領域として設定されていて、もしユーザがいずれかのエージェントをドラッグ領域３８にドラッグしたとすると、ユーザ端末１４の画面３０は図３に示すように変化する。
【００３６】
ここでユーザのアバタ３６は画面上では後ろ向きに表示するようにしている。それによって、このアバタ３６が自分のエージェントであることをユーザが容易に確信することができる。つまり、アバタ３６を後ろ向きに表示することによって、図３に示すように拡大表示されたエージェントと向き合っているという意識を強くユーザが認識することができる。
【００３７】
図３では、一例として、店員さんであるエージェントＣがドラッグ領域３８にドラッグされたときの画面が示され、この画面では、店員さんのエージェントＣがドラッグ領域３８を挟んだエージェント３６の対面に拡大して表示される。つまり、ユーザに呼び出されたエージェントは、作動部３４の画面内で、ユーザアバタ３６と向かい合うように、拡大表示される。他方で、エージェント表示部３２にあったエージェントＣの画像は消去され、エージェントＣが作動部３４に呼び出されたことがわかる。同時に、そのエージェントＣからの吹き出し４０が表示され、その中にユーザに対する問いかけなどの発話文が表示される。例では、ユーザに「どんな御用ですか？」と発話することを示している。
【００３８】
これに対して、ユーザアバタ３６の下方に、複数の（図３の実施例では２つの）選択肢ボタン４２ａおよび４２ｂが表示される。この例では、ボタン４２ａは「お買い物を頼みたい」というユーザの要求を示し、ボタン４２ｂは「お話がしたい」という要求を示している。したがって、ユーザは、どれかのボタンをタッチすることで、そのときユーザが望んでいる事項を店員さん、すなわち、エージェントＣに伝えることができる。ただし、選択肢ボタン４２の数は、最大４つと決めている。多すぎると選択に迷いが生じ、少なすぎると選択肢がないという状態を生じることになるからである。
【００３９】
このように、エージェント一覧から、話しかけたいエージェントを画面中央にドロップすると、そのエージェントが現れ、対応する対話シナリオが開始されるが、対話したいエージェントは、他のエージェントとの対話の途中であっても、任意のタイミングで切り替えることができる。そのとき、当然、発話のためのシナリオセットも切り替えられる。ただし、ユーザがエージェントを交代させても、交代前と同じシナリオセットで発話（対話）を継続させるようにしてもよい。
【００４０】
ただし、この実施例とは異なり、エージェント表示部３２に表示されたエージェントＡ‐Ｄの内の所望のエージェントにタッチするだけでエージェントを選択できるようにすることも考えられる。しかしながら、その方法では誤タッチによる誤選択の可能性が高くなる。これに対して、実施例のように所望のエージェント画像をドラッグ領域３８にドラッグすることによってエージェントを選択する方法では、エージェント画像にタッチオンし、タッチオンのままドラッグし、さらに領域３８でタッチオフするという段階的な動作が要求されるので、誤選択の可能性を可及的減じることができるだけでなく、ユーザに対して自己の選択を十分意識してもらうことができる。たとえば、間違った選択を途中の段階で止めることができる。
【００４１】
なお、図３に示す画面３０における吹き出し４０の中の文言や、選択肢ボタン４２ａ、４２ｂの内容は、すべて、図１に示すダイアログサーバ２６がシナリオデータベース２８から読み出して、チャットサーバ２０からユーザ端末１４に送信した結果として表示されるのである。
【００４２】
このため、マッチングサイト１２のシナリオデータベース２８は、エージェントＡ‐Ｄの各々のためのシナリオセット（一連のシナリオ）を予め記憶し、さらには各選択肢ボタン４２に対応したシナリオをそれらの中に含んでいる。したがって、エージェント３６すなわち、ユーザがどのような選択肢ボタンを選択しても、マッチングサイト１２からは的確な応答が行われるのである。
【００４３】
御用聞きエージェントの対話は、支援を依頼する窓口としてのタスク対話と、コミュニケーション相手として高齢者等ユーザを楽しませる非タスク対話の２つに大きく分けられる。そして、これらを適切に使い分けるために、まずユーザの要望を確認する必要がある。また、潜在的なサービス利用を促進するために、非タスク対話から、タスク対話へ自然に誘導するようなシナリオも有用であると考えられる。
【００４４】
そこで、実施例では、図１のシナリオデータベース２８に記憶する対話シナリオを「開始シナリオ」、「タスクシナリオ」、「非タスクシナリオ」および「誘導シナリオ」の４つに分類し、目的に応じて使い分けを行うこととした。
【００４５】
開始シナリオは、対話の開始時に実行するシナリオで、簡単な挨拶と用件の確認を行い、分岐するシナリオを決定する。たとえば「買い物をお願いしたい」、「お話がしたい」という選択肢ボタンを提示し、その選択肢に応じて、支援を依頼するタスクシナリオか、雑談を行う非タスクシナリオまたは誘導シナリオに分岐する。
【００４６】
タスクシナリオは、支援依頼を行うためのシナリオで、依頼に必要な最低限の用件を確認し、支援者に通知を行う。たとえば、買い物の支援であれば、「食料品」、「日用品」、「医療品」、「それ以外」という選択肢ボタンを提示し、選択された内容に応じて対応可能な支援者に通知を行う。
【００４７】
実施例の御用聞きシステム１０が想定する地域包括ケアシステムおいては、支援者はユーザと同じ地域に住む有志であり、必ずしもユーザの要望に応えられるとは限らない。そのため、御用聞きエージェントとの対話では担当者の割り当てや優先度の決定に必要な情報を聞き出すことにとどめ、依頼の詳細や対応の可否は支援者が改めてユーザに確認し決定する。たとえば、支援者（業者）から直接ユーザに電話するなどして、ユーザが欲する支援を確定する。
【００４８】
非タスクシナリオは、ユーザと御用聞きエージェントの間に信頼関係を築くためのシナリオで、支援サービスとは関係のない雑談を行う。たとえば、ユーザの体調を心配するような対話や、御用聞きエージェントの愚痴をユーザが聞いてあげるなど、御用聞きエージェントの人となりが伝わるような対話を行う。
【００４９】
誘導シナリオは、支援サービスの利用を奨めるためのシナリオで、雑談を通してユーザの困りごとを聞き出し、必要であれば支援サービスの利用を案内する。たとえば、「お買い物で困っていることありますか？」という質問を行い、ユーザが困っているようであれば「代わりに買ってきてもらうこともできますよ」という応答を返す。もし、その場でユーザが支援サービスの利用を望むのであれば、タスクシナリオに移行して支援者に通知を行う。
【００５０】
実施例のシステムが採用する選択肢ボタン４２を利用する選択式対話では、ユーザは提示された選択肢の中から自分の考えに近いものを選択することになる。そのため、選択肢の提示方法やエージェントの発話を適切に設計することで、ユーザの発話を誘導することが可能であると考える。ユーザの発話を誘導するための具体的な方法を以下に提案する。
【００５１】
一方が自己に関する深い情報を打ち明けることで、他方も同程度に深い情報を開示することが知られている（自己開示の返報性）。プライバシに関わる話をすることはユーザにとって抵抗感があるが、御用聞きエージェントが自身の悩みを先に話題にすることで、ユーザの困りごとを抵抗なくの聞き出せると考える。
【００５２】
同義の選択肢を複数提示することで、シナリオの展開が単一であっても、ユーザ自身で意思決定した感覚を与えられると考える。たとえば、支援者からの連絡する旨の了承を得たい場合は、「あとでお電話するけどいいですか？」という発話に対して「ありがとう」と「よろしくね」という発話を提示する。
【００５３】
曖昧な選択肢提示された発話の中でユーザの考えに一致するものがなければ、ユーザは選択をためらう。そこで、一度選択を回避できる機会を設けることで、提示された選択肢の範囲で返答を再考する余裕を与えることができると考える。たとえば、買い物で困っているかどうか問いたい場合に、「困っている」、「困っていない」に加え「うーん…」のようなどちらも選ばない発話を併せて提示する。どちらも選ばない発話が選択された場合は、「実は困っている」、「困ってはいないかな」のような発話を提示し、再度質問を行う。
【００５４】
シナリオに関して、さらに、対話感を増す次のような工夫が考えられてもよい。
【００５５】
ユーザと御用聞きエージェントの関係を深めるためには、実際にエージェントと対話しているような印象を与えることが重要であると考える。そのための方法を以下に提案する。
【００５６】
エージェントがユーザの名前を呼ぶことでユーザ自身に話しかけられている印象を与えることができると考える。ユーザは自身の名前を利用開始時に登録し、エージェントはその名前を発話に埋め込んでユーザに呼びかける。
【００５７】
感情を表現する相手への好意や自身の感情を表現し合うことで、ユーザと御用聞きエージェントの親近感を深めることができると考える。たとえば、「xxxさんは元気そうだから」や「xxxさんとお話しできて嬉しい」のようなユーザに対する印象をエージェントが発話する。また、ユーザの選択肢として「私も嬉しい」のような発話を提示することで、曖昧に感じている感情を明確に意識させることができると考える。
【００５８】
心的状態を表現する「あのー」や「えーと」のようなフィラーは、発話のために言葉を選んだり、思いをめぐらせたりしているなどの心的状態を表し、話し相手に後続の発話を予測させる。エージェントの発話にフィラーを付与することで、エージェントがユーザに配慮しながら対話しているという印象を与えることができると考える。
【００５９】
エージェントが言葉に詰まったり、言い間違えたりすることで、ユーザがエージェントに対して親しみや共感を抱くと考える。たとえば、電話をかける旨を伝える際、「電話…  お電話しますね」のように、言葉を選んで言いなおす。
【００６０】
ここで、図４を参照して、システム１０すなわちマッチングサイト１２における動作を説明する。ただし、マッチングサイト１２においては、既に説明したように、チャットサーバ２２およびダイアログサーバ２６が協働してユーザ（ユーザ端末１４）との対話を進行する。
【００６１】
最初のステップＳ１は、ユーザ端末１４からチャットサーバ２０へのアクセス（ログイン）があったときに開始される。ユーザ認証はよく知られているように、ログインパスワードなどをユーザ端末から入力することで実行される。ただし、ユーザ認証を通過しなければ、次のステップＳ３には進めない。
【００６２】
ユーザ認証を通過したステップＳ３では、チャットサーバ２０は、複数のエージェントを一覧できるエージェント一覧をユーザ端末１４のエージェント表示部３２（図２）に表示させる。このとき、チャットデータベース２４には、エージェントの名前やエージェントのシナリオＩＤが、エージェント毎に記憶される。ステップＳ３は、ユーザ端末の画面に少なくとも２体のエージェントを示すエージェントを一覧表示するエージェント一覧表示部として機能する。このエージェント一覧表示部は、実施例では各エージェント画像を表示するが、たとえば名称や愛称のような文字だけで表示することも可能であろう。このようなエージェント画像や名称、愛称などは、それぞれのエージェントを個別に識別することができる、エージェント記号ということができる。
【００６３】
なお、このときユーザアバタ３６も作動部３４に表示されるが、その画像データは、ユーザ認証後、チャットサーバ２０に予め登録しているユーザのアバタをチャットサーバ２０からユーザ端末１４に送信することによって表示させる。しかしながら、ログインの都度チャットサーバ２０からユーザ端末14へ画像を送信するのは無駄なので、１度受信した画像をユーザ端末１４内のメモリ（図示せず）に記憶しておき、ログインの成功と共にそれを作動部３４に表示するようにしてもよい。
【００６４】
次のステップＳ５において、先に説明したような方法で、エージェント表示部３２からどれか１体のエージェントを選択して、ドラッグ領域３８（図２）にドラッグしたかどうか、つまり、ユーザ端末１４上でエージェントが選択されたかどうか判断する。ユーザ端末１４が選択したエージェントを示す信号がユーザ端末１からチャットサーバ２０に入力されるので、チャットサーバ２０はユーザ端末１４においてどのエージェントが選択されたのかを知ることができる。ステップＳ５は、エージェント一覧表示部に表示されたエージェントのどれかをユーザが選択したことを判別する選択判別部として機能する。
【００６５】
チャットサーバ２０はユーザ端末１４で選択したエージェントがどれかを、ダイアログキュー２２に書き込むことによって、ユーザがどのエージェントを選択したかをダイアログサーバ２６に伝え、当該エージェントのためのシナリオの起動を要請する。
【００６６】
ダイアログサーバ２６は、ステップＳ７で、該当のシナリオＩＤのシナリオセットをシナリオデータベース２８から読み出してダイアログキュー２２に最初の発話文を送信する。このとき、先に説明したように、必要に応じて、ダイアログサーバ２６は、チャットチャットサーバ２０に、発言の内容（文言）、発話の番号、エージェントの番号、さらには選択肢ボタンの内容とその番号などを送信する。
【００６７】
ステップＳ５で“ＹＥＳ”が判断されたとき、たとえば図３に示すように、ユーザによって選択されたエージェントが、ユーザを表すアバタ３６と向かい合うように表示される。したがって、ステップＳ５はまたエージェント表示部として機能する。
【００６８】
その後、ステップＳ９以降において、作動部３４（図２）に呼び出されたエージェントがそのシナリオに沿った会話を出力するとともに、必要なとき、ステップＳ１１において、たとえば図３に示したような選択肢ボタン４２を表示する。会話を出力する際には、図３に示すような吹き出し４０の中に文言を表示するだけでなく、文章データを使用して、ユーザ端末１４のスピーカ（図示せず）から音声として出力する。それによって、ユーザはエージェントの発話の内容を一層確実には把握できるようになる。ここで、ステップＳ９などが、拡大表示されたエージェントを、所定のシナリオに従って発話させる発話部として機能する。さらに、ステップＳ１１は、ユーザアバタ３６が選択すべき選択肢ボタン４２を表示するので、選択肢表示部として機能する。
【００６９】
ステップＳ１３でどれかの選択肢ボタンが選択されると、その情報がチャットサーバ２０に送信され、チャットサーバ２０はダイアログキュー２２にその情報を書き込む。ただし、ステップＳ１３では、先に説明したように、ユーザ端末１４のタッチスクリーンでのタッチ座標が該当の選択肢ボタンの表示範囲内にあるかどうかを判断する。
【００７０】
ステップＳ１３でユーザがどれかの選択肢ボタンを選択すると、応じて、ダイアログサーバ２６は、シナリオデータベース２８からユーザがそのとき選んだ選択肢ボタンの内容に従ったシナリオを取り出し、ダイアログキュー２２に書き込む。したがって、チャットサーバ２０はそのシナリオに基づいて、エージェントに発話させる（ステップＳ１５）。
【００７１】
ただし、ステップＳ１３でどれかの選択肢ボタンを選択したとき、その選択肢ボタンが選択されたことを示すように選択肢ボタンの表示（の態様）を変更するだけでなく、選択肢ボタン中の文言に従ってユーザ端末１４のスピーカから音声として出力する。ユーザが選択した選択肢ボタンがどれかをユーザが容易に理解できるようになる。
【００７２】
続くステップＳ１７で、シナリオセットが終了したかどうかダイアログキュー２２を見て、チャットサーバ２０が判断する。“ＮＯ”なら、先のステップＳ１１に戻り、ステップＳ１１以降を繰り返す。“ＹＥＳ”ならそのまま終了する。
【００７３】
なお、先のステップＳ１３で“ＮＯ”を判断したとき、チャットサーバ２０は、ステップＳ１９において、エージェントが同じ文章の発話を繰り返しているかどうか判断する。たとえば、３回以上同じ発話をエージェントが出力したとき、このステップＳ１９で“ＹＥＳ”を判断し、その場合には処理を終了する。“ＮＯ”なら、ステップＳ１３に戻る。
【００７４】
なお、ステップＳ１３などにおける選択肢ボタン４２の選択が、何かを業者に注文することを示す選択肢であるときには、たとえば図１に示す業者端末１８に対してマッチングサイト１２から指示を出し、業者端末１８がたとえば図５に示すような注文書５０をユーザ端末１４に送信するようにしてもよい。この注文書は一例として、弁当を注文するための注文書であるが、たとえばユーザＩＤを記入するＩＤ記入欄５２や注文数を記入する注文数記入欄５４などを設けている。ただし、ＩＤ記入欄５２は、は業者端末１８からユーザ端末１４に送信するときに記入済みの状態であってもよい。また、このＩＤ記入欄５２には、ユーザＩＤだけでなく、ユーザの氏名を併記するようにしてもよい。そうすれば、ユーザが自分のための注文書であることを容易に確認することができる。
【００７５】
図４を参照して上で図１実施例の代表的な動作を説明したが、以下には、様々な動作例をユーザ端末１４の画面遷移とともに説明する。
【００７６】
図６に示す動作例では、ユーザ端末１４の画面３０の作動部３４に、ユーザが選択した主たるエージェントＡとは別の追加的なまたは補助的なエージェントＢが登場する。
【００７７】
ステップＳ２０で、図４のステップＳ３、Ｓ５のようにしてエージェントＡを選択すると、ステップＳ２１では、チャットサーバ２０およびダイアログサーバ２６が、そのエージェントＡからエージェントＡのためのシナリオＡＡのデータから会話を出力させる。その後、ステップＳ２２で、作動部３４に、ユーザの選択に拠らず、チャットサーバ２０およびダイアログサーバ２６がエージェントＢを登場させる。つまり、図７（Ａ）に示すように作動部３４にエージェントＡがユーザアバタ３６と一緒に表示されている状態で、図７（Ｂ）に示すように、エージェントＢが、エージェントＡの近くに、エージェントＡよりは小さい大きさで、表示される。このとき、チャットサーバ２０およびダイアログサーバ２６は、ユーザはエージェントＡと対話中であったので、エージェントＢが、エージェントＡのためのシナリオＡＡのデータから会話を出力するようにさせる。ステップＳ２２は、主エージェントと一緒に追加的または補助的エージェントを表示させるための追加エージェント表示部として機能する。
【００７８】
図６のように、エージェントＡの他にエージェントＢを同じ作動部３４に表示し、同じシナリオセットに基づいて発話するようにすると、たとえばエージェントＡとエージェントＢが直接会話することができる。２体のエージェントが直接会話することによって、その会話を通してユーザに特定の商品やサービスの利点などを間接的に認識させたり、ユーザを２人がかりで説得したりするなどができる。さらに２体のエージェントが協働してユーザの相談にのるような場面を演出することができる。
【００７９】
図７のように別のエージェントを補助的に作動部３４に登場させる方法の他の例が、図８に示される。図８のステップＳ３０、Ｓ３１は、図６のステップＳ２０、Ｓ２１と同じである。
【００８０】
次のステップＳ３２では、エージェントＡがシナリオＡＡのデータに基づいて、図３に示すような選択肢ボタン４２を表示する。その選択肢ボタンのなかに、エージェントＢを登場させる選択肢ボタンがありかつユーザがその選択肢ボタンを選択したかどうか、ステップＳ３３で判断する。このステップＳ３３での判断は、たとえば図４のステップＳ１３と同様の判断である。
【００８１】
ステップＳ３３で“ＹＥＳ”を判断すると、チャットサーバ２０およびダイアログサーバ２６は、ステップＳ３４において、先の図７（Ｂ）に示すように、ユーザ端末１４の作動部３４に、エージェントＡに加えて、ユーザが登場を容認したエージェントＢが表示させる。そして、そのエージェントＢは、エージェントＡのためのシナリオＡＡのデータに従って、続きの会話を出力する。この場合も、先の図６の実施例と同様に、エージェントＡのためのシナリオＡＡに設定されたデータに従ってエージェントＢが発話するので、エージェントＢがエージェントＡの発話を補強したり、エージェントＡを援護したりすることができる。ここでは、ステップＳ３４が、主エージェントと一緒に追加的または補助的エージェントを表示させるための追加エージェント表示部として機能する。
【００８２】
図６‐図８の動作例は、作動部３４に少なくとも２体のエージェントを同時に表示させることによって、それらエージェントのコラボレーション（協働、協調）を期待することができる。
【００８３】
これに対して、図９‐図１１に示す動作例では、作動部３４に少なくとも２体のエージェントを同時に表示させるが、その後補助的に表示したエージェントを作動部３４から退場させる。それによって、最終的には主たるエージェントとユーザの対話を継続させて、結論を導くようにする。
【００８４】
図９のステップＳ４０‐Ｓ４３は、図６のステップＳ２０‐Ｓ２３と同じであり、ステップＳ４３の時点で、図７（Ａ）、図７（Ｂ）と同じように、図１０（Ａ）、図１０（Ｂ）に示すように、作動部３４には主たるエージェントＡに加えて、追加エージェントＢが登場している。ここでは、ステップＳ４３が、主エージェントと一緒に追加的または補助的エージェントを表示させるための追加エージェント表示部として機能する。
【００８５】
その後、図８のステップＳ３２、Ｓ３３に類似して、次のステップＳ４４では、エージェントＡがシナリオＡＡのデータに基づいて、選択肢ボタン４２（図３）を表示する。その選択肢ボタンのなかに、エージェントＢを退場させる選択肢ボタンがありかつユーザがその選択肢ボタンを選択したかどうか、ステップＳ４５で判断する。このステップＳ４５での判断は、たとえば図４のステップＳ１３と同様の判断である。
【００８６】
ステップＳ４５で“ＹＥＳ”を判断したとき、ステップＳ４６において、チャットサーバ２０およびダイアログサーバ２６は、ユーザ端末１４の画面３０の作動部３４からエージェントＢを退場（消去）させる。その状態が図１１に示される。つまり、図１０（Ｂ）ではエージェントＢが表示されていたのに対して、図１１ではエージェントＢが退場させられている。したがって、ステップＳ４６が、追加的または補助的エージェントを退場させるための追加エージェント退場部として機能する。
【００８７】
その後、ステップＳ４７以降では、エージェントＡがシナリオＡＡに基づいてユーザとの対話を継続する。ステップＳ４５で“ＮＯ”が判断されたときにも、同様に、ステップＳ４８で、エージェントＡがシナリオＡＡに基づいてユーザとの対話を継続する。
【００８８】
この動作例では、エージェントＢが途中エージェントＡと一緒に登場し、その後はエージェントＡだけが残ることになる。
【００８９】
これに対して、図１２に示す動作例では、途中からエージェントＡに代わってエージェントＢが主たるエージェントの役目を果たす動作例である。
【００９０】
つまり、図１２のステップＳ５０‐Ｓ５３は、図９のステップＳ４０‐Ｓ４３と同様であり、その結果、ステップＳ５３の段階では、図１０（Ｂ）に示すように、作動部３４にはエージェントＡとエージェントＢが同時に表示されている。ここでは、ステップＳ５３が、主エージェントと一緒に追加的または補助的エージェントを表示させるための追加エージェント表示部として機能する。
【００９１】
その後、エージェントＢによって、エージェントＡを退場させる選択肢ボタンを表示させ（ステップＳ５４）、ユーザがその選択肢ボタンを選択したかどうか判断する（ステップＳ５５）。そのステップＳ５５で“ＹＥＳ”が判断されると、図９のステップＳ４６とは逆に、ステップＳ５６でエージェントＡが退場（非表示と）される。
【００９２】
ステップＳ５７では、チャットサーバ２０およびダイアログサーバ２６は、図１１において、作動部３４のエージェントＡが表示されていた位置に、エージェントＢを表示させる。つまり、主エージェントをＡからＢに変更する。したがって、その後のステップＳ５８以降では、エージェントＢがエージェントＡのためのシナリオＡＡに沿って発話（対話）を継続する。したがって、ステップＳ５８が、主エージェントを交代させるためのエージェント交代部として機能する。
【００９３】
ただし、ステップＳ５５で“ＮＯ”が判断されたときには、ステップＳ５９で、エージェントＡがシナリオＡＡに基づいてユーザとの対話を継続することになる。
【００９４】
図１３および図１４に示す動作例は、ユーザの意思でエージェントを変更するときの動作例である。
【００９５】
図１３のステップＳ６０およびＳ６１は、たとえば図６のステップＳ２０およびＳ２１と同じである。つまり、ユーザ端末１４の作動部３４には、たとえば図１４（Ａ）に示すように、エージェントＡが登場し、エージェントＡとユーザ（ユーザアバタ３６）とが対話している。
【００９６】
そして、ステップＳ６２で、チャットサーバ２０およびダイアログサーバ２６は、ユーザ端末１４上において、ユーザがエージェント表示部３２（図３）に表示されている別のエージェント、たとえばエージェントＢをドラッグ領域３８にドロップさせたかどうか判断する。つまり、ユーザが意思を持って、エージェントの変更を指示したかどうか判断する。
【００９７】
ステップＳ６２で“ＹＥＳ”なら、図１４（Ｂ）に示すようにエージェントＢだけが作動部３４に表示される。つまり、エージェントがＡからＢへ変更される。したがって、ステップＳ６３以降においては、エージェントＢがエージェントＢのためのシナリオＢＢに従って会話を出力する。
【００９８】
詳しくいうと、ステップＳ６２においては、チャットサーバ２０は、ユーザの一連のタッチ操作から作動部３４に表示されるエージェントが変更されたことを検出することができる。このようなエージェントの変更がチャットサーバ２０によってイアログキュー２２に書き込まれると、ステップＳ６３において、ダイアログサーバ２６は変更後のエージェントＢのためのシナリオセットＢＢをシナリオデータベース２８から読み出して、デイアログキュー２２に書き込む。つまり、ステップＳ６２におけるチッャトサーバ２０が、エージェント変更判断部として機能し、ステップＳ６３におけるダイアログサーバ２６が、そのようなエージェント変更に対応してシナリオを変更するシナリオ変更部として機能する。
【００９９】
ステップＳ６２で“ＮＯ”なら、エージェントの交代はなく、ステップＳ６４以降において、エージェントＡがエージェントＡのためのシナリオＡＡに従って会話を継続する。
【０１００】
その動作例によれば、任意のタイミングで、ユーザの意思によって、対話するエージェントを変更できる。しかも、変更後のエージェントはそのエージェントのためのシナリオで対話するので、先のエージェントとは異なる問題解決の方法が期待できる。
【０１０１】
発明者等の実験では、このようなユーザの任意変更の可能性は被験者にとって好評であり、特に「話したい相手を自分で選べるのがよかった」という評価があった。
【０１０２】
図４などのフローチャートは、基本的には、チヤットサーバ２０および／またはダイアログサーバ２６のメモリ（図示せず）にプログラムとして予め設定されるものであり、これらのメモリがプログラムの記憶媒体の一例である。
【０１０３】
ただし、チャットサーバ２０およびダイアログサーバ２６は、上述のように機能別に作業を分担する。すなわち、チャットサーバ２０がユーザ（ユーザ端末１４）とのチャットを管理、制御するのに対して、ダイアログサーバ２６はそのチャットの内容を管理、制御する機能を有する。このような機能分担によって、各サーバ２０および２６の最適制御を可能にしている。しかしながら、１つのサーバで２つのサーバ２０および２６の機能を統合して管理、制御することも勿論可能である。つまり、サーバ２０および２６は統合する１つのサーバで構成されてもよい。
【符号の説明】
【０１０４】
１０  …電子御用聞きシステム
１２  …マッチングサイト
１４  …ユーザ端末
１６  …ネットワーク
１８  …業者端末
２０  …チャットサーバ
２６  …ダイアログサーバ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2018116427.tif 000009
【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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