(57)【要約】【課題】架電者が呼びかけ言葉を発しなくても、架電者の使用言語を判定可能とする。【解決手段】本発明の実施の形態における多言語振分装置１０は、架電装置１０３を介して行なわれた架電者１０１からの通話を受電し、通話を確立する受電部１１と、架電者１０１が発した音声からワードスポッティングにより抽出した単語情報に基づいて、架電者１０１の使用言語を判定するとともに、ワードスポッティング情報（単語情報と言語との対応情報）を更新する、言語判定部１２と、オペレータ１０２−１、１０２−２…１０２−ｎの中から、使用言語に対応可能なオペレータ１０２−２を選択し、架電者１０１とオペレータ１０２−２との通話を確立する、オペレータ振分部１３とを備える。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
架電者からの通話を受電し、通話を確立する、受電部と、
前記架電者が発した音声から音声認識により抽出した単語情報に基づいて、前記架電者の使用言語を判定するとともに、前記単語情報と言語との対応情報を更新する、言語判定部と、
前記使用言語に対応可能なオペレータを選択し、前記架電者と前記オペレータとの通話を確立する、オペレータ振分部と、
を備える多言語振分装置。
【請求項２】
前記言語判定部において、前記単語情報として特定分野における用語を含む、
請求項１に記載の多言語振分装置。
【請求項３】
前記言語判定部において、ワードスポッティングにより前記単語情報を抽出する、
請求項１又は２に記載の多言語振分装置。
【請求項４】
（１）架電者からの通話を受電し、通話を確立する、ステップと、
（２）前記架電者が発した音声から音声認識により抽出した単語情報に基づいて、前記架電者の使用言語を判定するとともに、前記単語情報と言語との対応情報を更新する、ステップと、
（３）前記使用言語に対応可能なオペレータを選択し、前記架電者と前記オペレータとの通話を確立する、ステップと、
を備える多言語振分方法。
【請求項５】
前記（２）のステップにおいて、前記単語情報として特定分野における用語を含む、
請求項４に記載の多言語振分方法。
【請求項６】
前記（２）のステップにおいて、ワードスポッティングにより前記単語情報を抽出する、
請求項４又は５に記載の多言語振分方法。
【請求項７】
コンピュータに、
（１）架電者からの通話を受電し、通話を確立する、ステップと、
（２）前記架電者が発した音声から音声認識により抽出した単語情報に基づいて、前記架電者の使用言語を判定するとともに、前記単語情報と言語との対応情報を更新する、ステップと、
（３）前記使用言語に対応可能なオペレータを選択し、前記架電者と前記オペレータとの通話を確立する、ステップと、
を実行させるプログラム。
【請求項８】
前記（２）のステップにおいて、前記単語情報として特定分野における用語を含む、
請求項７に記載のプログラム。
【請求項９】
前記（２）のステップにおいて、ワードスポッティングにより前記単語情報を抽出する、
請求項７又は８に記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、架電者が使用する言語に対応可能なオペレータとの通話を確立する、多言語振分装置、多言語振分方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
各種の分野におけるコンタクトセンタには、様々な架電者からの受電があるが、国際化が進み、架電者の使用言語が多様化している。このため、架電者の使用言語に対応可能なオペレータを決定する必要がある。
【０００３】
従来の自動音声応答装置（ＩＶＲ）においては、架電者は、通話確立後に流れるガイダンスを待ってプッシュボタンで言語を選択する、又は、一次受けのオペレータに対して、そのオペレータが使用する言語によって架電者が使用可能な言語を伝えて、対応可能なオペレータに変更する、といったことが必要である。このように、従来の自動音声応答装置においては、架電者は、通話確立後にガイダンス又はオペレータの言語を認識して対応する必要があるので、通話初期段階のオペレータ選択までに時間を要するという課題がある。また、架電者は、ガイダンス又はオペレータが使用する言語を認識できなかった場合、自身の使用言語を伝えることができないという課題がある。
【０００４】
例えば、特許文献１には、ユーザの通話開始時の音声を認識して、ユーザの言語を識別し、その言語で応答する音声応答システムに関する発明が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−３１６３８３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
特許文献１に記載の発明は、架電者が文化的に一般的に通話確立直後に発する言葉（例えば、日本語では「もしもし」、英語では「Ｈｅｌｌｏ」など、以下、「呼びかけ言葉」という。）に基づいて、架電者の使用言語を判定するものであるが、このような発話を省略し、通話の冒頭から要件のみを話す架電者には対応できない。
【０００７】
本発明は、上記の従来技術の問題を解決するためになされたものであり、架電者が呼びかけ言葉を発しなくても、架電者の使用言語を判定することが可能な、多言語振分装置、多言語振分方法、及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的を達成するため、本発明の一側面における多言語振分装置は、
架電者からの通話を受電し、通話を確立する、受電部と、
前記架電者が発した音声から音声認識により抽出した単語情報に基づいて、前記架電者の使用言語を判定するとともに、前記単語情報と言語との対応情報を更新する、言語判定部と、
前記使用言語に対応可能なオペレータを選択し、前記架電者と前記オペレータとの通話を確立する、オペレータ振分部と、
を備える。
【０００９】
また、上記目的を達成するため、本発明の一側面における多言語振分方法は、
（１）架電者からの通話を受電し、通話を確立する、ステップと、
（２）前記架電者が発した音声から音声認識により抽出した単語情報に基づいて、前記架電者の使用言語を判定するとともに、前記単語情報と言語との対応情報を更新する、ステップと、
（３）前記使用言語に対応可能なオペレータを選択し、前記架電者と前記オペレータとの通話を確立する、ステップと、
を備える。
【００１０】
更に、上記目的を達成するため、本発明の一側面におけるプログラムは、
コンピュータに、
（１）架電者からの通話を受電し、通話を確立する、ステップと、
（２）前記架電者が発した音声から音声認識により抽出した単語情報に基づいて、前記架電者の使用言語を判定するとともに、前記単語情報と言語との対応情報を更新する、ステップと、
（３）前記使用言語に対応可能なオペレータを選択し、前記架電者と前記オペレータとの通話を確立する、ステップと、
を実行させる。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、架電者が呼びかけ言葉を発しなくても、架電者の使用言語を判定することが可能であり、架電者と、架電者が使用する言語に対応可能なオペレータとの通話を確立することができる。また、常時、対応情報（単語情報と言語との対応情報）を更新するので、言語判定の精度を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】図１は、本発明の実施の形態における多言語振分装置の概略構成を示すブロック図である。
【図２】図２は、本発明の実施の形態における多言語振分装置を内蔵するＣＴＩ装置の概略構成を示すブロック図である。
【図３】図３は、単語情報と言語との対応情報の例を示す図である。
【図４】図４は、本発明の実施の形態における多言語振分装置の動作を示すフロー図である。
【図５】図５は、本発明の実施の形態における多言語振分装置の言語判定時の動作を示すフロー図である。
【図６】図６は、本発明の実施の形態における多言語振分装置を実現するコンピュータの一例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
（実施の形態）
以下、本発明の実施の形態における、多言語振分装置、多言語振分方法、及びプログラムについて、図１〜図６を参照しながら説明する。
【００１４】
［装置構成］
最初に、本発明の実施の形態における多言語振分装置の概略構成について図１〜図３を用いて説明する。図１は、本発明の実施の形態における多言語振分装置の概略構成を示すブロック図である。図２は、本発明の実施の形態における多言語振分装置を内蔵するＣＴＩ装置の概略構成を示すブロック図である。また、図３は、対応情報（単語情報と言語との対応情報）の例を示す図である。
【００１５】
図１に示すように、本発明の実施の形態における多言語振分装置１０は、受電部１１と、言語判定部１２と、オペレータ振分部１３とを備える。
【００１６】
図２に示すように、本発明の実施の形態における多言語振分装置１０は、ＣＴＩ装置１０４に内蔵されている。ＣＴＩ装置１０４は、記憶部１０５を備えている。
【００１７】
ＣＴＩ装置１０４の記憶部１０５には、図３に示すように、対応情報が格納されている。対応情報とは、単語情報と言語との対応情報（音声認識処理をワードスポッティングによって行なう場合には、「ワードスポッティング情報」という。）である。例えば、ワードスポッティング情報として、言語１（韓国語）に対応する「チョンチョル」、言語２（英語）に対応する「トレイン」、言語３（日本語）に対応する「電車」などの特定分野における用語が格納されている。このほか、言語１（韓国語）に対応する「ヨボセヨ」、言語２（英語）に対応する「ハロー」、言語３（日本語）に対応する「もしもし」などの架電者が呼びかけ言葉も格納されている。
【００１８】
受電部１１は、架電装置１０３を介して行われた架電者１０１からの通話を受電し、通話を確立する。
【００１９】
言語判定部１２は、架電者１０１が発した音声からワードスポッティングにより抽出した単語情報に基づいて、架電者１０１の使用言語を判定する。言語判定部１２は、また、ワードスポッティング情報（単語情報と言語との対応情報）を更新する。
【００２０】
オペレータ振分部１３は、オペレータ１０２−１、１０２−２…１０２−ｎの中から、使用言語に対応可能なオペレータ１０２−２を選択し、架電者１０１とオペレータ１０２−２との通話を確立する。
【００２１】
これにより、架電者が呼びかけ言葉を発しなくても、架電者の使用言語を判定することが可能であり、架電者と、架電者が使用する言語に対応可能なオペレータとの通話を確立することができる。また、ワードスポッティング情報（単語情報と言語との対応情報）を更新するので、言語判定の精度を向上させることができる。すなわち、コンタクトセンタへの問合せ頻度が高い用語に関するワードスポッティング情報を蓄積できるので、言語判定の改善を継続的に行なうことができる。
【００２２】
［装置動作］
次に、本発明の実施の形態における多言語振分装置１０の動作について図４及び図５を用いて説明する。図４は、本発明の実施の形態における多言語振分装置の動作を示すフロー図である。図５は、本発明の実施の形態における多言語振分装置の言語判定時の動作を示すフロー図である。以下の説明においては、適宜図１〜図３を参酌する。また、本実施の形態では、多言語振分装置１０を動作させることによって、多言語振分方法が実施される。よって、本実施の形態における多言語振分方法の説明は、以下の多言語振分装置１０の動作説明に代える。
【００２３】
図４に示すように、受電部１１は、架電者１０１が架電装置１０３を介してコンタクトセンタへ架電すると（ステップＡ１）、通話を確立する（ステップＡ２）。
【００２４】
言語判定部１２は、確立した通話において、架電者１０１が発した音声を取得し（ステップＡ３）、ワードスポッティングにより抽出した単語情報に基づいて、架電者１０１の使用言語を判定する（ステップＡ４）。言語判定部１２は、また、ワードスポッティング情報（単語情報と言語との対応情報）を更新する（ステップＡ５）。
【００２５】
オペレータ振分部１３は、オペレータ１０２−１、１０２−２…１０２−ｎの中から、使用言語に対応可能なオペレータ１０２−２を選択し、架電者１０１とオペレータ１０２−２との通話を確立する（ステップＡ６）。最終的に通話が切断され、通話が終了する（ステップＡ７）。
【００２６】
これにより、架電者が呼びかけ言葉を発しなくても、架電者の使用言語を判定することが可能であり、架電者と、架電者が使用する言語に対応可能なオペレータとの通話を確立することができる。また、常時、対応情報（ワードスポッティング情報）を更新するので、言語判定の精度を向上させることができる。すなわち、コンタクトセンタへの問合せ頻度が高い用語に関する対応情報（ワードスポッティング情報）を蓄積できるので、言語判定の改善を継続的に行なうことができる。
【００２７】
以下、本発明の実施の形態における多言語振分装置の言語判定時の動作の具体例を説明する。図５は、本発明の実施の形態における多言語振分装置の言語判定時の動作を示すフロー図である。
【００２８】
図５に示すように、言語判定部１２は、架電者１０１が発した音声からワードスポッティングにより単語情報を抽出したときに、言語判定のループを開始し（ステップＢ１）、ステップＢ２〜ステップＢ４を繰り返す。すなわち、言語判定部１２は、記憶部１０５に言語毎に格納されているワードスポッティング情報のうちの任意言語のワードスポッティング情報とその単語情報との適合度（以下、「本件適合度」という。）を算出する（ステップＢ２）。適合度は、例えば、完全に適合する場合を１、適合しない場合を０として評価する指標とする。そして、本件適合度と、これまでのワードスポッティング情報との適合度（以下、「過去適合度」という。）と比較する（ステップＢ３）。その結果、本件適合度が過去適合度以下の場合には、これまでに候補言語として保持された言語名を保持し、本件適合度が過去適合度よりも大きい場合には、本件適合度に関する言語名を候補言語として保持し（ステップＢ４）、再び、次の言語のワードスポッティング情報とその単語情報との適合度を算出し（ステップＢ２）、上記の動作を繰り返す。そして、全ての言語についてのワードスポッティング情報とその単語情報との適合度の算出、比較、言語名保持が終了した時点で言語判定のループを完了する（ステップＢ５）。そして、最終的に候補言語として保持されている言語名を架電者１０１の使用言語として判定する（ステップＢ６）。
【００２９】
言語判定部１２は、架電者１０１が発した音声からワードスポッティングにより抽出した複数の単語情報に基づいて、架電者１０１の使用言語を判定してもよい。この場合には、上記に従い、単語情報毎に適合度を算出、比較、言語名保持を行い、架電者１０１の使用言語を判定する。
【００３０】
言語判定部１２は、ワードスポッティングにより抽出した単語情報の中に、記憶部１０５に格納されているワードスポッティング情報に含まれない単語情報（初出の単語情報）があった場合、その単語情報を、判定された言語に対応する単語情報として格納し、ワードスポッティング情報を更新する。また、言語判定部１２は、架電者１０１が発した音声からワードスポッティングにより抽出した複数の単語情報の中に、記憶部１０５に格納されているワードスポッティング情報において、判定された使用言語とは異なる言語に対応する単語情報（誤りがある単語情報）として格納されている場合、その単語情報を、判定された言語に対応する単語情報として格納し、ワードスポッティング情報を更新する。なお、複数の言語において同じ発音がなされる単語情報については、それぞれの言語に対応する単語情報として格納される。
【００３１】
以下、架電者１０１が日本語を主たる言語として使用しており、通話確立後に「電車」と発話した場合を例にとって説明する。
【００３２】
ＣＴＩ装置１０４に内蔵された多言語振分装置１０は、受電部１１において、架電装置１０３を介して行なわれた架電者１０１からの通話を受電し、通話を確立し（図４のステップＡ２）、言語判定部１２は、確立した通話において、架電者１０１が発した「電車」との音声を取得し（図４のステップＡ３）、言語判定部１２は架電者１０１が発した音声からワードスポッティングにより抽出した単語情報に基づいて、架電者１０１の使用言語を判定する（図４のステップＡ４）。
【００３３】
言語判定部１２は、記憶部１０５に言語毎に格納されているワードスポッティング情報のうちの任意言語（言語１：韓国語）に対応する単語情報（チョンチョル）と架電者１０１が発した単語情報（電車）との適合度を算出する（ステップＢ２）。その適合度は、０．２であったとする。適合度の算出は、これが初めであり、これまでの算出された適合度の中で最も大きいため（ステップＢ３）、候補言語として「韓国語」を保持する（ステップＢ４）。
【００３４】
次に、言語判定部１２は、任意言語（言語２：英語）に対応する単語情報（トレイン）と架電者１０１が発した単語情報（電車）との適合度を算出する（ステップＢ２）。その適合度は、０．１であったとする。この０．１という適合度は、これまで算出された適合度：０．２よりも小さいため（ステップＢ３）、候補言語として「韓国語」を保持する。
【００３５】
次に、言語判定部１２は、任意言語（言語３：日本語）に対応する単語情報（電車）と架電者１０１が発した単語情報（電車）との適合度を算出する（ステップＢ２）。その適合度は、０．８であったとする。この０．８という適合度は、これまで算出された適合度：０．２よりも大きいため（ステップＢ３）、候補言語を「日本語」に更新し、保持する（ステップＢ４）。
【００３６】
言語判定部１２は、この処理を繰り返し、全ての言語（言語１〜言語ｎ）についてのワードスポッティング情報とその単語情報との適合度の算出、比較、言語名保持が終了した時点で言語判定のループを完了する（ステップＢ５）。そして、言語判定部１２は、最終的に候補言語として保持されている言語名（日本語）を架電者１０１の使用言語として判定する（ステップＢ６）。また、言語判定部１２は、必要に応じて、判定結果に基づくワードスポッティング情報の更新を行なう。
【００３７】
その後、オペレータ振分部１３は、オペレータ１０２−１、１０２−２…１０２−ｎの中から、使用言語（日本語）に対応可能なオペレータ１０２−２を選択し、架電者１０１とオペレータ１０２−２との通話を確立する（図４のステップＡ６）。最終的に通話が切断され、通話が終了する（図４のステップＡ７）。
【００３８】
以上、単語情報が特定分野における用語である場合を例にとって説明したが、単語情報が呼びかけ言葉である場合も同様に言語判定を行なうことができる。また、主として、ワードスポッティングにより音声認識を行なう場合を例にとって説明したが、例えば、音響モデル及び言語モデルを用いて音声認識を行なってもよい。
【００３９】
これにより、架電者が呼びかけ言葉を発しなくても、架電者の使用言語を判定することが可能であり、架電者と、架電者が使用する言語に対応可能なオペレータとの通話を確立することができる。また、常時、対応情報（ワードスポッティング情報）を更新するので、言語判定の精度を向上させることができる。すなわち、コンタクトセンタへの問合せ頻度が高い用語に関する対応情報（ワードスポッティング情報）を蓄積できるので、言語判定の改善を継続的に行なうことができる。
【００４０】
［プログラム］
本発明の実施の形態におけるプログラムは、コンピュータに、図４に示すステップＡ１〜Ａ７を実行させるプログラムであれば良い。このプログラムをコンピュータにインストールし、実行することによって、本実施の形態における多言語振分装置と多言語振分方法とを実現することができる。この場合、コンピュータのＣＰＵ（Central Processing Unit）は、受電部１１と、言語判定部１２と、オペレータ振分部１３として機能し、処理を行なう。
【００４１】
また、本実施の形態におけるプログラムは、複数のコンピュータによって構築されたコンピュータシステムによって実行されても良い。この場合は、例えば、各コンピュータが、それぞれ、受電部１１と、言語判定部１２と、オペレータ振分部１３のいずれかとして機能しても良い。
【００４２】
ここで、実施の形態におけるプログラムを実行することによって、多言語振分装置１０を実現するコンピュータについて図６を用いて説明する。図６は、本発明の実施の形態における多言語振分装置１０を実現するコンピュータの一例を示すブロック図である。
【００４３】
図６に示すように、コンピュータ１１０は、ＣＰＵ１１１と、メインメモリ１１２と、記憶装置１１３と、入力インターフェイス１１４と、表示コントローラ１１５と、データリーダ／ライタ１１６と、通信インターフェイス１１７とを備える。これらの各部は、バス１２１を介して、互いにデータ通信可能に接続される。
【００４４】
ＣＰＵ１１１は、記憶装置１１３に格納された、本実施の形態におけるプログラム（コード）をメインメモリ１１２に展開し、これらを所定順序で実行することにより、各種の演算を実施する。メインメモリ１１２は、典型的には、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）等の揮発性の記憶装置である。また、本実施の形態におけるプログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体１２０に格納された状態で提供される。なお、本実施の形態におけるプログラムは、通信インターフェイス１１７を介して接続されたインターネット上で流通するものであっても良い。
【００４５】
また、記憶装置１１３の具体例としては、ハードディスクドライブの他、フラッシュメモリ等の半導体記憶装置が挙げられる。入力インターフェイス１１４は、ＣＰＵ１１１と、キーボード及びマウスといった入力機器１１８との間のデータ伝送を仲介する。表示コントローラ１１５は、ディスプレイ装置１１９と接続され、ディスプレイ装置１１９での表示を制御する。
【００４６】
データリーダ／ライタ１１６は、ＣＰＵ１１１と記録媒体１２０との間のデータ伝送を仲介し、記録媒体１２０からのプログラムの読み出し、及びコンピュータ１１０における処理結果の記録媒体１２０への書き込みを実行する。通信インターフェイス１１７は、ＣＰＵ１１１と、他のコンピュータとの間のデータ伝送を仲介する。
【００４７】
また、記録媒体１２０の具体例としては、ＣＦ（Compact Flash（登録商標））及びＳＤ（Secure Digital）等の汎用的な半導体記憶デバイス、フレキシブルディスク（Flexible Disk）等の磁気記録媒体、又はＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disk Read Only Memory）などの光学記録媒体が挙げられる。
【００４８】
なお、本実施の形態における多言語振分装置１０は、プログラムがインストールされたコンピュータではなく、各部に対応したハードウェアを用いることによっても実現可能である。更に、多言語振分装置１０は、一部がプログラムで実現され、残りの部分がハードウェアで実現されていてもよい。
【産業上の利用可能性】
【００４９】
本発明によれば、架電者が呼びかけ言葉を発しなくても、架電者の使用言語を判定することが可能であり、架電者と、架電者が使用する言語に対応可能なオペレータとの通話を確立することができる。また、常時、対応情報（ワードスポッティング情報）を更新するので、言語判定の精度を向上させることができる。すなわち、コンタクトセンタへの問合せ頻度が高い用語に関する対応情報（ワードスポッティング情報）を蓄積できるので、言語判定の改善を継続的に行なうことができる。
【符号の説明】
【００５０】
１０    本実施の形態における多言語振分装置
１１    受電部
１２    言語判定部
１３    オペレータ振分部
１０３  架電装置
１０４  ＣＴＩ装置
１０５  記憶部
１１０  コンピュータ
１１１  ＣＰＵ
１１２  メインメモリ
１１３  記憶装置
１１４  入力インターフェイス
１１５  表示コントローラ
１１６  データリーダ／ライタ
１１７  通信インターフェイス
１１８  入力機器
１１９  ディスプレイ装置
１２０  記録媒体
１２１  バス
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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