(57)【要約】【課題】接客対応者が接客相手に対して接客を行い、次の対応を接客対応者から接客装置へ円滑に引き継ぐことができる接客装置、接客方法及び接客システムを提供する。【解決手段】ロボット２０は、接客相手に対する対応をロボット２０に引き継ぐ接客対応者が所持するタブレット１０から、接客対応者からロボット２０に引き継ぐ対応内容を示す対応内容情報と、接客相手に対する対応時にロボット２０が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報とを含む制御コマンドを受信する通信部２１と、通信部２１により制御コマンドを受信したとき、引継時対応注意情報に示される注意事項に従って対応内容情報に示される対応内容を行うように接客相手に対する対応を決定する対応決定部２２とを備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
接客相手に対する接客を行う接客装置であって、
前記接客相手に対する対応を前記接客装置に引き継ぐ接客対応者が所持する通信端末から、前記接客対応者から前記接客装置に引き継ぐ対応内容を示す対応内容情報と、前記接客相手に対する対応時に前記接客装置が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報とを含む制御コマンドを受信する通信部と、
前記通信部により前記制御コマンドを受信したとき、前記引継時対応注意情報に示される注意事項に従って前記対応内容情報に示される対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定する対応決定部とを備える、
接客装置。
【請求項２】
前記引継時対応注意情報と、前記引継時対応注意情報を受信したときに前記接客装置が実行すべき行動ルールを示す行動ルール情報とを対応付けて予め記憶する行動ルール記憶部をさらに備え、
前記対応決定部は、前記行動ルール記憶部を参照して、前記制御コマンドに含まれる前記引継時対応注意情報に対応付けられている前記行動ルール情報に従って前記対応内容情報に示される対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定する、
請求項１記載の接客装置。
【請求項３】
前記接客相手の生体データを取得する生体データ取得部と、
前記生体データ取得部により取得された生体データを解析することにより、前記接客相手に対する対応時に前記接客装置が注意すべきと判断した注意事項を示す接客時対応注意情報を作成する作成部とをさらに備え、
前記行動ルール記憶部は、さらに、前記接客時対応注意情報と、前記接客時対応注意情報に対して前記接客装置が実行すべき行動ルールを示す行動ルール情報とを対応付けて予め記憶し、
前記対応決定部は、前記接客時対応注意情報が前記引継時対応注意情報と異なる場合、前記行動ルール記憶部を参照して、前記接客時対応注意情報に対応付けられている前記行動ルール情報に従って前記対応内容情報に示される対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定する、
請求項２記載の接客装置。
【請求項４】
前記制御コマンドは、前記接客相手を識別する識別情報をさらに含み、
前記接客相手に対する過去の接客履歴を示す履歴情報を前記識別情報に対応付けて記憶する履歴記憶部をさらに備え、
前記履歴情報は、前記識別情報に対応付けて記憶されている、前記接客相手に対する過去の対応における前記引継時対応注意情報を含み、
前記対応決定部は、前記接客時対応注意情報が前記引継時対応注意情報と異なる場合、前記行動ルール記憶部を参照して、前記制御コマンドに含まれる前記識別情報に対応付けて前記履歴記憶部に記憶されている前記引継時対応注意情報を、前記接客時対応注意情報に更新する、
請求項３記載の接客装置。
【請求項５】
前記制御コマンドに含まれる前記識別情報に対応付けて前記履歴記憶部に記憶されている前記履歴情報を前記制御コマンドに付加する付加部をさらに備え、
前記対応決定部は、前記履歴情報を基に、前記引継時対応注意情報及び前記接客時対応注意情報に対応付けられている前記行動ルール情報に従って前記対応内容情報に示される対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定する、
請求項４記載の接客装置。
【請求項６】
前記制御コマンドは、前記接客相手の属性が所定の重要条件に該当することを示す重要条件情報をさらに含み、
前記行動ルール記憶部は、さらに、前記重要条件情報と、前記重要条件情報に対して前記接客装置が実行すべき行動ルールを示す行動ルール情報とを対応付けて予め記憶し、
前記対応決定部は、前記通信部により受信された前記制御コマンドが前記重要条件情報を含む場合、前記行動ルール記憶部を参照して、前記重要条件情報に対応付けられている前記行動ルール情報に従って前記対応内容情報に示される対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定する、
請求項２〜５のいずれかに記載の接客装置。
【請求項７】
前記対応決定部は、前記制御コマンドに含まれる前記引継時対応注意情報に対応付けられている前記行動ルール情報に従って前記接客対応者の支援が必要であると判断した場合、前記接客対応者の支援が必要であることを示す支援要請情報を生成し、
前記通信部は、前記支援要請情報を前記通信端末に送信する、
請求項２〜６のいずれかに記載の接客装置。
【請求項８】
前記接客装置は、前記接客相手に対して、音声、映像、及び身体動作の少なくとも一つを用いて接客を行うロボットである、
請求項１〜７のいずれかに記載の接客装置。
【請求項９】
接客相手に対する接客を行う接客装置の接客方法であって、
前記接客相手に対する対応を前記接客装置に引き継ぐ接客対応者が所持する通信端末から、前記接客対応者から前記接客装置に引き継ぐ対応内容を示す対応内容情報と、前記接客相手に対する対応時に前記接客装置が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報とを含む制御コマンドを受信し、
前記制御コマンドを受信したとき、前記引継時対応注意情報に示される注意事項に従って前記対応内容情報に示される対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定する、
接客方法。
【請求項１０】
接客相手に対する接客を行う接客対応者が所持する通信端末と、
前記接客相手に対する対応を前記接客対応者から引き継ぐロボットとを備え、
前記通信端末は、
前記接客対応者から前記接客装置に引き継ぐ対応内容を示す対応内容情報と、前記接客相手に対する対応時に前記接客装置が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報とを含む制御コマンドを送信する通信部を備え、
前記ロボットは、
前記制御コマンドを受信する通信部と、
前記通信部により前記制御コマンドを受信したとき、前記引継時対応注意情報に示される注意事項に従って前記対応内容情報に示される対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定する対応決定部とを備える、
接客システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本開示は、接客対応者が接客相手に対して接客を行い、次の対応を接客対応者から引き継いで接客を行う接客装置、該接客装置の接客方法、及び接客システムに関し、例えば、ホテルや店舗等において、接客対応者が接客相手に対して接客を行い、次の対応を接客対応者からロボットに引き継ぐ技術に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
近年、人工知能の発達により、人間ではなく、ロボットを用いて、小売店、銀行、ホテル、医療施設、介護施設、学校、製造工場、その他の種々の施設において、受付業務、案内業務等の種々の接客業務が行われるようになってきている。
【０００３】
例えば、特許文献１では、ロボットがコミュニケーション行動の動作履歴情報を中央制御装置に送信し、中央制御装置は、ロボットからの動作履歴情報のうち遠隔操作によるものに基づいて、個人用ビヘービア遷移ＤＢ（データベース）、年代・性別依存ビヘービア遷移ＤＢ及び場所依存ビヘービア遷移ＤＢを構築し、ロボットは、対話相手の名前、年代・性別、又は場所に応じたＤＢを選択し、選択したＤＢを参照して、現在のロボットの動作を示すコマンドと、そのロボットの動作に対する対話相手の行動とに一致する動作履歴情報に基づいて、次のコミュニケーション行動を決定することが開示されている。この特許文献１では、ロボットが遠隔操作の動作履歴情報に基づいて自律行動を行うので、オペレータの遠隔操作の回数をできるだけ減らすことができるとされている。
【０００４】
また、特許文献２では、コミュニケーションロボットが周囲や自身の状況を検出する様々なセンサを含み、センサの出力に基づいて、オペレータ呼出条件を満たすか否かを判断し、通常、自律制御によって、人間との間でコミュニケーション行動を行うなどして、受付や道案内などのサービスを提供し、オペレータ呼出条件を満たすと判断したときに、ネットワークを介して、呼出要求をオペレータ端末に送信し、これに応じて、オペレータが、オペレータ端末を操作して、コミュニケーションロボットに制御コマンドを送信し、コミュニケーションロボットが制御コマンドに従うコミュニケーション行動を実行することが開示されている。この特許文献２では、効率良く、適切なサービスを提供することができるとされている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００９−１３１９１４号公報
【特許文献２】特開２００７−１９０６４１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上記の従来技術では、接客対応者が接客相手に対して接客を行い、次の対応を接客対応者からコミュニケーションロボット等の接客装置にどのように引き継ぐべきかについては、何ら検討されておらず、接客対応者から接客装置への引継について、更なる改善が必要とされていた。
【０００７】
本開示は、上記の課題を解決するためになされたもので、接客対応者が接客相手に対して接客を行い、次の対応を接客対応者から接客装置へ円滑に引き継ぐことができる接客装置、接客方法及び接客システムを提供することを目的とするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本開示の一態様に係る接客装置は、接客相手に対する接客を行う接客装置であって、前記接客相手に対する対応を前記接客装置に引き継ぐ接客対応者が所持する通信端末から、前記接客対応者から前記接客装置に引き継ぐ対応内容を示す対応内容情報と、前記接客相手に対する対応時に前記接客装置が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報とを含む制御コマンドを受信する通信部と、前記通信部により前記制御コマンドを受信したとき、前記引継時対応注意情報に示される注意事項に従って前記対応内容情報に示される対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定する対応決定部とを備える。
【発明の効果】
【０００９】
本開示によれば、接客対応者が接客相手に対して接客を行い、次の対応を接客対応者から接客装置へ円滑に引き継ぐことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本開示の一実施の形態に係る接客システムの構成の一例を示すブロック図である。
【図２】図１に示すロボットの行動ルール記憶部に記憶される行動ルールの一例を示す図である。
【図３】図１に示す接客システムによる接客処理の一例を示すシーケンス図である。
【図４】図１に示すタブレットを用いて接客対応者が引継情報を入力するための入力画面の一例を示す図である。
【図５】図１に示すタブレットからロボットへ送信される制御コマンドのデータ構造の一例を示す図である。
【図６】図１に示すロボットによる接客引継処理の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
（本開示の基礎となった知見）
ロボットの人間に対するコミュニケーション力は、日々向上しており、ロボットが人間の代わりを務め、接客相手（人間）に対する接客等のコミュニケーションを行うケースが、今後、増加することが想定される。一方、ロボットは、人間の感情を完全に理解して完全な接客対応を完結するコミュニケーション力を有しておらず、すべての接客をロボットが代行することは困難である。このため、人間（接客対応者）が接客相手に対する最初の接客を行い、接客相手に対して接客対応者が得た知見をロボットが適切に処理できる形態でロボットに伝達することが有益である。
【００１２】
しかしながら、上記の従来技術では、接客対応者が接客相手に対して接客を行い、次の対応を接客対応者からコミュニケーションロボット等の接客装置にどのように引き継ぐべきかについては、何ら検討されておらず、接客対応者が接客相手に対して接客を行い、次の対応を接客対応者から接客装置へ円滑に引き継ぐことが困難であった。
【００１３】
ここで、接客相手に対する対応を接客対応者からロボットに引き継ぐ際、接客対応者が接客相手のニーズや意向を汲んで、接客対応の方針を決定し、この接客対応の方針をロボットに教示することにより、ロボットは、この接客対応の方針に基づいて、接客相手に対する対応を引き継ぐことができる。
【００１４】
上記の知見に基づき、本願発明者らは、人間（接客対応者）が接客相手に対して接客を行い、次の対応を人間（接客対応者）からロボット（接客装置）に如何に引き継ぐべきかについて鋭意検討を行った結果、本開示を完成したものである。
【００１５】
本開示の一態様に係る接客装置は、接客相手に対する接客を行う接客装置であって、前記接客相手に対する対応を前記接客装置に引き継ぐ接客対応者が所持する通信端末から、前記接客対応者から前記接客装置に引き継ぐ対応内容を示す対応内容情報と、前記接客相手に対する対応時に前記接客装置が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報とを含む制御コマンドを受信する通信部と、前記通信部により前記制御コマンドを受信したとき、前記引継時対応注意情報に示される注意事項に従って前記対応内容情報に示される対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定する対応決定部とを備える。
【００１６】
このような構成により、接客対応者から接客装置に引き継ぐ対応内容を示す対応内容情報と、接客相手に対する対応時に接客装置が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報とを含む制御コマンドが受信されたとき、引継時対応注意情報に示される注意事項に従って対応内容情報に示される対応内容を行うように接客相手に対する対応を決定しているので、接客対応者が接客相手のニーズや意向を汲んで決定した注意事項を反映した接客相手に対する対応を行うことができ、接客対応者が接客相手に対して接客を行い、次の対応を接客対応者から接客装置へ円滑に引き継ぐことができる。
【００１７】
上記接客装置は、前記引継時対応注意情報と、前記引継時対応注意情報を受信したときに前記接客装置が実行すべき行動ルールを示す行動ルール情報とを対応付けて予め記憶する行動ルール記憶部をさらに備え、前記対応決定部は、前記行動ルール記憶部を参照して、前記制御コマンドに含まれる前記引継時対応注意情報に対応付けられている前記行動ルール情報に従って前記対応内容情報に示される対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定するようにしてもよい。
【００１８】
このような構成により、引継時対応注意情報に示される注意事項に対応した具体的な行動ルールに従って対応内容情報に示される対応内容を行うように接客相手に対する対応を決定しているので、注意事項を考慮した適切な対応を接客相手に行うことができる。
【００１９】
上記接客装置は、前記接客相手の生体データを取得する生体データ取得部と、前記生体データ取得部により取得された生体データを解析することにより、前記接客相手に対する対応時に前記接客装置が注意すべきと判断した注意事項を示す接客時対応注意情報を作成する作成部とをさらに備え、前記行動ルール記憶部は、さらに、前記接客時対応注意情報と、前記接客時対応注意情報に対して前記接客装置が実行すべき行動ルールを示す行動ルール情報とを対応付けて予め記憶し、前記対応決定部は、前記接客時対応注意情報が前記引継時対応注意情報と異なる場合、前記行動ルール記憶部を参照して、前記接客時対応注意情報に対応付けられている前記行動ルール情報に従って前記対応内容情報に示される対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定するようにしてもよい。
【００２０】
このような構成により、接客装置の接客時に取得された生体データから、接客相手に対する対応時に接客装置が注意すべきと判断した対応注意情報を示す接客時対応注意情報を作成しているので、接客相手の現在の状態に適合した注意事項を作成することができる。また、接客時対応注意情報が引継時対応注意情報と異なる場合、接客時対応注意情報に対応付けられている行動ルールに従って対応内容情報に示される対応内容を行うように接客相手に対する対応を決定しているので、接客相手の現在の状態に適合した注意事項を考慮した適切な対応を接客相手に行うことができる。
【００２１】
前記制御コマンドは、前記接客相手を識別する識別情報をさらに含み、上記接客装置は、前記接客相手に対する過去の接客履歴を示す履歴情報を前記識別情報に対応付けて記憶する履歴記憶部をさらに備え、前記履歴情報は、前記識別情報に対応付けて記憶されている、前記接客相手に対する過去の対応における前記引継時対応注意情報を含み、前記対応決定部は、前記接客時対応注意情報が前記引継時対応注意情報と異なる場合、前記行動ルール記憶部を参照して、前記制御コマンドに含まれる前記識別情報に対応付けて前記履歴記憶部に記憶されている前記引継時対応注意情報を、前記接客時対応注意情報に更新するようにしてもよい。
【００２２】
このような構成により、履歴記憶部に記憶されている引継時対応注意情報を、接客相手の現在の状態から取得した接客時対応注意情報に更新しているので、接客相手の現在の状態に適合した注意事項に更新することができ、履歴記憶部を参照することにより、常に最新の注意事項を考慮した適切な対応を接客相手に行うことができる。
【００２３】
上記接客装置は、前記制御コマンドに含まれる前記識別情報に対応付けて前記履歴記憶部に記憶されている前記履歴情報を前記制御コマンドに付加する付加部をさらに備え、前記対応決定部は、前記履歴情報を基に、前記引継時対応注意情報及び前記接客時対応注意情報に対応付けられている前記行動ルール情報に従って前記対応内容情報に示される対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定するようにしてもよい。
【００２４】
このような構成により、履歴記憶部に記憶されている履歴情報を制御コマンドに付加し、この履歴情報をも考慮して、引継時対応注意情報及び接客時対応注意情報に対応付けられている行動ルールに従って対応内容情報に示される対応内容を行うように接客相手に対する対応を決定しているので、過去の履歴に応じて適切な対応を接客相手に行うことができる。
【００２５】
前記制御コマンドは、前記接客相手の属性が所定の重要条件に該当することを示す重要条件情報をさらに含み、前記行動ルール記憶部は、さらに、前記重要条件情報と、前記重要条件情報に対して前記接客装置が実行すべき行動ルールを示す行動ルール情報とを対応付けて予め記憶し、前記対応決定部は、前記通信部により受信された前記制御コマンドが前記重要条件情報を含む場合、前記行動ルール記憶部を参照して、前記重要条件情報に対応付けられている前記行動ルール情報に従って前記対応内容情報に示される対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定するようにしてもよい。
【００２６】
このような構成により、接客相手の属性が所定の重要条件に該当する場合、重要条件情報に対応付けられている行動ルールに従って接客相手に対する対応を決定しているので、接客対応者にとって重要な接客相手に対してのみ、特別な対応を行うことができる。
【００２７】
前記対応決定部は、前記制御コマンドに含まれる前記引継時対応注意情報に対応付けられている前記行動ルール情報に従って前記接客対応者の支援が必要であると判断した場合、前記接客対応者の支援が必要であることを示す支援要請情報を生成し、前記通信部は、前記支援要請情報を前記通信端末に送信するようにしてもよい。
【００２８】
このような構成により、制御コマンドに含まれる引継時対応注意情報に対応付けられている行動ルールに従って接客対応者の支援が必要であると判断した場合、接客対応者の支援が必要であることを示す支援要請情報を生成しているので、接客装置が接客相手に対する対応を円滑に行うことができない場合、接客対応者の支援が必要であることを通信端末に提示することができ、接客相手に対する対応を接客装置から接客対応者に緊急に引き継ぐことができる。
【００２９】
前記接客装置は、前記接客相手に対して、音声、映像、及び身体動作の少なくとも一つを用いて接客を行うロボットであってもよい。
【００３０】
このような構成により、ロボットが音声、映像、及び身体動作の少なくとも一つを用いて適切な接客を行うことができる。
【００３１】
また、本開示は、以上のような特徴的な構成を備える接客装置として実現することができるだけでなく、接客装置が備える特徴的な構成に対応する特徴的な処理を実行する接客方法などとして実現することもできる。また、本開示の接客装置の構成要素の一部をロボットが備え、他の構成要素を、ロボットと通信可能に構成された通信端末又はサーバが備え、このようなロボット及び通信端末等を備える接客システムとして構成してもよい。したがって、以下の他の態様でも、上記の接客装置と同様の効果を奏することができる。
【００３２】
本開示の他の態様に係る接客方法は、接客相手に対する接客を行う接客装置の接客方法であって、前記接客相手に対する対応を前記接客装置に引き継ぐ接客対応者が所持する通信端末から、前記接客対応者から前記接客装置に引き継ぐ対応内容を示す対応内容情報と、前記接客相手に対する対応時に前記接客装置が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報とを含む制御コマンドを受信し、前記制御コマンドを受信したとき、前記引継時対応注意情報に示される注意事項に従って前記対応内容情報に示される対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定する。
【００３３】
本開示の他の態様に係る接客システムは、接客相手に対する接客を行う接客対応者が所持する通信端末と、前記接客相手に対する対応を前記接客対応者から引き継ぐロボットとを備え、前記通信端末は、前記接客対応者から前記接客装置に引き継ぐ対応内容を示す対応内容情報と、前記接客相手に対する対応時に前記接客装置が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報とを含む制御コマンドを送信する通信部を備え、前記ロボットは、前記制御コマンドを受信する通信部と、前記通信部により前記制御コマンドを受信したとき、前記引継時対応注意情報に示される注意事項に従って前記対応内容情報に示される対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定する対応決定部とを備える。
【００３４】
また、上記の接客方法に含まれる特徴的な処理をコンピュータに実行させるコンピュータプログラムとして実現してもよい。そして、このようなコンピュータプログラムを、ＣＤ−ＲＯＭ等のコンピュータ読取可能な非一時的な記録媒体又はインターネット等の通信ネットワークを介して流通させることができるのは、言うまでもない。
【００３５】
なお、以下で説明する実施の形態は、いずれも本開示の一具体例を示すものである。以下の実施の形態で示される数値、形状、構成要素、ステップ、ステップの順序などは、一例であり、本開示を限定する主旨ではない。また、以下の実施の形態における構成要素のうち、最上位概念を示す独立請求項に記載されていない構成要素については、任意の構成要素として説明される。また、全ての実施の形態において、各々の内容を組み合わせることもできる。
【００３６】
（実施の形態）
以下、本開示の実施の形態について、図面を参照しながら説明する。図１は、本開示の一実施の形態に係る接客システムの構成の一例を示すブロック図である。図１に示す接客システムは、タブレット１０、ロボット２０、及びサーバ３０を備える。
【００３７】
タブレット１０は、有線又は無線の通信回線（図示省略）を介して、サーバ３０に通信可能に接続され、接客相手（人間）に対する接客を行う接客対応者（人間）が所持（携帯又は使用等）する通信端末の一例である。ロボット２０は、接客相手に対して、音声、映像、及び身体動作の少なくとも一つを用いて接客を行う人型ロボット（機械）である。サーバ３０は、有線又は無線の通信回線（図示省略）を介して、タブレット１０及びロボット２０に通信可能に接続されている。
【００３８】
タブレット１０は、引継情報入力部１１、制御コマンド生成部１２、通信部１３及び支援要請情報提示部１４を備える。ロボット２０は、通信部２１、対応決定部２２、行動ルール記憶部２３、対応実行部２４、生体データ取得部２５、及び対応注意情報作成部２６を備える。サーバ３０は、通信部３１、情報管理部３２、及び履歴情報記憶部３３を備える。
【００３９】
ここで、通信部２１は接客装置の通信部の一例に相当し、対応決定部２２は対応決定部の一例に相当し、行動ルール記憶部２３は行動ルール記憶部の一例に相当し、生体データ取得部２５は生体データ取得部の一例に相当し、対応注意情報作成部２６は作成部の一例に相当し、履歴情報記憶部３３は履歴記憶部の一例に相当し、情報管理部３２は付加部の一例に相当し、通信部１３は通信端末の通信部の一例に相当する。
【００４０】
タブレット１０の引継情報入力部１１は、タッチパネル等から構成され、接客対応者が引継情報を入力するために使用される。この引継情報は、接客対応者からロボット２０に引き継ぐ対応内容を示す対応内容情報と、接客相手に対する対応時にロボット２０が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報とを含む。また、引継情報は、接客相手の属性が所定の重要条件に該当することを示す重要条件情報（例えば、接客相手が接客対応者にとって重要な顧客として登録されているプレミアム顧客であることを示す情報）と、接客相手を識別する識別情報（例えば、ユーザＩＤ）とを含むようにしてもよい。
【００４１】
なお、引継情報入力部１１の構成は、上記の例に特に限定されず、キーボード等の入力装置を用いたり、マイク等を用いて接客対応者の音声を音声認識して引継情報を入力したりする等の種々の変更が可能である。
【００４２】
制御コマンド生成部１２は、引継情報入力部１１から入力された引継情報を基に、ロボット２０を制御するための制御コマンドを作成する。この制御コマンドは、接客対応者からロボット２０に引き継ぐ対応内容を示す対応内容情報と、接客相手に対する対応時にロボット２０が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報とを含む。また、制御コマンドは、上記の重要条件情報及び識別情報を含むようにしてもよい。
【００４３】
通信部１３は、サーバ３０とタブレット１０との間の通信を行い、タブレット１０が生成した種々の情報を通信部３１へ送信し、サーバ３０が生成した種々の情報（ロボット２０が生成した種々の情報も含む）を通信部３１から受信する。具体的には、通信部１３は、制御コマンド生成部１２により生成された制御コマンドをサーバ３０に送信する。
【００４４】
サーバ３０の通信部３１は、タブレット１０との通信に加え、サーバ３０とロボット２０からとの間の通信を行い、サーバ３０が生成した種々の情報を通信部２１へ送信し、ロボット２０が生成した種々の情報を通信部２１から受信する。
【００４５】
履歴情報記憶部３３は、接客相手に対する過去の接客履歴を示す履歴情報を接客相手のユーザＩＤに対応付けて記憶している。履歴情報は、接客相手に対するロボット２０や接客対応者の過去の対応状況、及び接客対応者からロボット２０への引継情報等を含み、引継情報は、接客相手のユーザＩＤに対応付けて記憶されている、接客相手に対する過去の対応における引継時対応注意情報を含む。
【００４６】
情報管理部３２は、タブレット１０により過去の接客履歴を示す履歴情報が履歴情報記憶部３３に記憶されている接客相手に対する制御コマンドが通信部３１を介して入力された場合、履歴情報記憶部３３から接客相手の過去の接客履歴を示す履歴情報を読み出し、この履歴情報を制御コマンドに付加する。
【００４７】
具体的には、情報管理部３２は、通信部３１を介して、タブレット１０から送信された制御コマンドを入力され、制御コマンドに含まれるユーザＩＤの履歴情報が履歴情報記憶部３３に記憶されているか否かを確認する。制御コマンドに含まれるユーザＩＤの履歴情報が履歴情報記憶部３３に記憶されている場合、情報管理部３２は、制御コマンドに含まれるユーザＩＤの履歴情報を制御コマンドに付加し、通信部３１を介してロボット２０へ送信する。一方、制御コマンドに含まれるユーザＩＤの履歴情報が履歴情報記憶部３３に記憶されていない場合、情報管理部３２は、通信部３１を介して、制御コマンドをそのままロボット２０へ送信する。なお、上記の制御コマンドに対する履歴情報の付加等のサーバ３０の処理を行わない場合、サーバ３０（通信部３１）を省略し、タブレット１０の通信部１３からロボット２０の通信部２１へ、直接、制御コマンドを送信するようにしてもよい。
【００４８】
ロボット２０の通信部２１は、ロボット２０とサーバ３０との間の通信を行い、ロボット２０が生成した種々の情報を通信部３１へ送信し、サーバ３０が生成した種々の情報を通信部３１から受信する。
【００４９】
対応決定部２２は、通信部２１によりタブレット１０からの制御コマンドを受信したとき、制御コマンドに含まれる引継時対応注意情報に示される注意事項に従って対応内容情報に示される対応内容を行うように接客相手に対する対応を決定する。具体的には、対応決定部２２は、行動ルール記憶部２３を参照して、制御コマンドに含まれる引継時対応注意情報に対応付けられている行動ルール情報に従って接客相手に対する対応を決定する。
【００５０】
行動ルール記憶部２３は、引継時対応注意情報と、当該引継時対応注意情報を受信したときにロボット２０が実行すべき行動ルールを示す行動ルール情報とを対応付けて予め記憶している。
【００５１】
図２は、図１に示すロボット２０の行動ルール記憶部２３に記憶される行動ルールの一例を示す図である。図２に示すように、対応注意情報ごとに識別番号（「Ｎｏ」）が付与され、各番号に、一つの対応注意情報と、当該対応注意情報に対応付けられている行動ルールを示す行動ルール情報とが記憶される。
【００５２】
ここで、対応注意情報は、上記の引継時対応注意情報である場合と、後述する接客時対応注意情報である場合とがあり、予め設定されている複数の対応注意情報の中から、ロボット２０が使用する引継時対応注意情報及び接客時対応注意情報として予め記憶されている。なお、対応注意情報ごとに番号（対応注意情報の識別番号）が付与されているので、対応注意情報を直接入力することなく、対応注意情報の番号を入力することにより、接客対応者が引継時対応注意情報を設定してもよい。
【００５３】
図２に示す例では、例えば、「Ｎｏ．１」の対応注意情報は、「属性がプレミアム顧客」であるという情報であり、この対応注意情報に対する行動ルール情報は、「慎重に対応し、何かあれば、すぐに人間に支援要請」を行うことである。この場合、ロボット２０は、対応相手がプレミアム顧客であるため、すべての対応において慎重に対応し、対応相手が憤慨する等の問題が発生した場合、接客対応者に支援を要請する支援要請情報をタブレット１０に送信することとなる。
【００５４】
次に、「Ｎｏ．２」の対応注意情報は、「慎重に対応せよ」という情報であり、この対応注意情報に対する行動ルール情報は、「慎重に対応し、何かあれば、すぐに人間に支援要請」を行うことである。この場合、接客相手がプレミアム顧客でない場合も、上記と同様に慎重な対応が行われる。
【００５５】
次に、「Ｎｏ．３」の対応注意情報は、接客相手が「尊大な」態度であるという情報であり、この対応注意情報に対する行動ルール情報は、「丁寧な言葉で話しかける」ことである。この場合、ロボット２０は、接客相手に対して丁寧な言葉で対話を行う。
【００５６】
次に、「Ｎｏ．４」の対応注意情報は、接客相手が「物静かな」雰囲気を有しているという情報であり、この対応注意情報に対する行動ルール情報は、「基本は、こちらから話しかけない」ことである。この場合、ロボット２０は、接客相手から話しかけられた場合に対応を行う。
【００５７】
次に、「Ｎｏ．５」の対応注意情報は、接客相手が「お喋り好き」な性格であるという情報であり、この対応注意情報に対する行動ルール情報は、「他の情報から特にキーポイントがなければ、ニュースや天気の話題から初めて、話しかけ、顧客の好みに応じて話題を探る」ことである。この場合、ロボット２０は、過去の履歴情報から接客相手が興味を持ちそうな話題があれば、その話題で話しかけたり、そのような話題がなければ、ニュースや天気の話題から話しかけたりすることにより、積極的に接客相手に話しかける。
【００５８】
次に、「Ｎｏ．６」の対応注意情報は、接客相手が「オシャレ」であるという情報であり、この対応注意情報に対する行動ルール情報は、「着衣などを褒めることから話しかける」ことである。この場合、ロボット２０は、接客相手の衣服等を褒めることから会話を初める。
【００５９】
次に、「Ｎｏ．７」の対応注意情報は、接客相手の「歩く速度が速い」という情報であり、この対応注意情報に対する行動ルール情報は、「速く移動する」ことである。この場合、ロボット２０は、接客相手の移動にあわせて、速く移動しながら接客を行う。
【００６０】
次に、「Ｎｏ．８」の対応注意情報は、接客相手の「歩く速度が遅い」という情報であり、この対応注意情報に対する行動ルール情報は、「ゆっくりと移動し、顧客との距離を規定内とする」ことである。この場合、ロボット２０は、接客相手の移動にあわせて、顧客との距離が常に一定内（例えば、１ｍ以内）になるように、ゆっくりと移動しながら接客を行う。
【００６１】
なお、上記の対応注意情報及び行動ルール情報は、上記の例に特に限定されず、種々の変更が可能であり、接客相手の属性として子供であることが検出され、対応注意情報が子供であるという情報の場合、ロボット２０は、子供の身長に合わせて屈んで接客するようにしてもよい。
【００６２】
再び、図１を参照して、対応実行部２４は、対応決定部２２が決定した対応に基づき、具体的な対応を実行する。例えば、対応実行部２４は、マイク、スピーカ等を備え、接客相手の音声を取得し、取得した音声を音声認識して、接客相手からの問合せ内容に対する回答を作成し、作成した回答を音声に変換して発話する。なお、対応実行部２４の構成は、上記の例に特に限定されず、例えば、ディスプレイ等を用いて、接客相手からの問合せ内容に対する回答を表示する等の種々の変更が可能である。また、対応実行部２４の音声による回答に加えて、ロボット２０が回答内容に適した身体動作を行うようにしてもよい。
【００６３】
生体データ取得部２５は、接客相手の生体データを取得する。具体的には、生体データ取得部２５は、高感度なスペクトラム拡散ミリ波レーダー等を用いて、非接触で人間の脈波を計測するセンサを備え、接客相手の心拍数及び心拍変動を検出する。また、生体データ取得部２５は、カメラ、マイク等を備え、生体データとして、接客相手を撮影した映像データを取得する。
【００６４】
なお、生体データ取得部２５の構成は、この例に特に限定されず、人間のバイタルデータ等を測定するスマートウォッチを接客相手に装着し、スマートウォッチからバイタルデータ等を取得するようにしてもよい。また、生体データ取得部２５が取得する生体データも、上記の脈波や映像に特に限定されず、音声、顔画像、血中酸素濃度、血圧、体温等の他の生体データを用いてもよい。この場合、各生体データを取得できるように、生体データ取得部２５は構成される。
【００６５】
対応注意情報作成部２６は、生体データ取得部２５により取得された生体データを解析することにより、接客相手に対する対応時にロボット２０が注意すべきと判断した注意事項を示す接客時対応注意情報を作成して対応決定部２２に出力する。
【００６６】
例えば、対応注意情報作成部２６は、生体データ取得部２５により取得された脈波から、接客相手の感情が「怒り」、「喜び」、「哀しみ」、及び「楽しみ」のいずれであるかを推定し（例えば、特許第５２５７５２５号明細書を参照）、「怒り」やすいと判断した場合、「慎重に対応せよ」という接客時対応注意情報を作成する。
【００６７】
また、対応注意情報作成部２６は、生体データ取得部２５により取得された映像から、接客相手の歩く速度を検出し、歩く速度が速い場合は、「歩く速度が速い」という接客時対応注意情報を作成し、歩く速度が遅い場合は、「歩く速度が遅い」という接客時対応注意情報を作成する。
【００６８】
なお、生体データを用いた接客時対応注意情報の作成方法は、上記の例に特に限定されず、例えば、生体センサ値から生成した接客相手の覚醒度と快度とを用いて接客相手の感情を特定したり（特許第５７３５５９２号明細書を参照）、接客相手の表情や声のトーンを分析して感情や思考を推定したりして、接客相手に対して注意すべき接客時対応注意情報を作成する等の種々の変更が可能である。
【００６９】
また、対応注意情報作成部２６は、生体データ取得部２５により取得された映像から、接客相手が大人であるか又は子供であるかを判定し、判定結果を接客相手の属性として検出し、接客相手の属性も考慮して接客時対応注意情報を作成するようにしてもよい。なお、対応注意情報作成部２６が検出する接客相手の属性は、上記の例に特に限定されず、カメラで撮影した映像を基に、接客相手の特徴となる年齢、性別、体格等を、接客相手の属性として検出するようにしてもよい。
【００７０】
対応決定部２２は、対応注意情報作成部２６により作成された接客時対応注意情報が、タブレット１０から送信された制御コマンドに含まれる引継時対応注意情報と異なる場合、行動ルール記憶部２３を参照して、接客時対応注意情報に対応付けられている行動ルール情報に従って対応内容情報に示される対応内容を行うように接客相手に対する対応を決定する。対応実行部２４は、接客時対応注意情報に対応付けられている行動ルール情報に従って決定された具体的な対応を実行する。
【００７１】
このとき、対応決定部２２は、対応注意情報作成部２６により作成された接客時対応注意情報が、タブレット１０から送信された制御コマンドに含まれる引継時対応注意情報と異なる場合、通信部２１、３１を介して、制御コマンドに含まれるユーザＩＤに対応付けて履歴情報記憶部３３に記憶されている引継時対応注意情報を、接客時対応注意情報に更新するように情報管理部３２に指示することにより、過去の引継時対応注意情報を最新の接客時対応注意情報に更新するようにしてもよい。
【００７２】
また、対応決定部２２は、制御コマンドに含まれる引継時対応注意情報及び対応注意情報作成部２６により作成された接客時対応注意情報に対応付けられている行動ルール情報に従って接客対応者の支援が必要であるか否かを判断し、接客対応者の支援が必要であると判断した場合、接客対応者の支援が必要であることを示す支援要請情報を生成する。
【００７３】
例えば、引継時対応注意情報が「慎重に対応せよ」であり、行動ルール情報が「慎重に対応し、何かあれば、すぐに人間に支援要請」であり、対応注意情報作成部２６が接客相手の「怒り」の感情を推定した場合、対応決定部２２は、接客対応者の支援が必要であると判断し、支援要請情報を生成する。
【００７４】
このとき、通信部２１は、サーバ３０の通信部３１を介して、対応決定部２２により生成された支援要請情報をタブレット１０の通信部１３に送信する。通信部１３は、サーバ３０を介してロボット２０から送信された、接客対応者の支援が必要であることを示す支援要請情報を受信し、支援要請情報提示部１４に出力する。
【００７５】
支援要請情報提示部１４は、ディスプレイ等から構成され、通信部１３を介して、ロボット２０から送信された支援要請情報を取得し、取得した支援要請情報を用いて作成した支援要請画面をディスプレイに表示する。例えば、支援要請画面には、「緊急支援要求」等の文字が大きく表示され、接客対応者は、この表示を見ることにより、緊急に接客をロボット２０から引き継ぐ必要があることを理解することができる。
【００７６】
なお、通信端末は、タブレット１０に特に限定されず、スマートフォンやノート型又はデスクトップ型コンピュータ等を用いてもよい。また、上記の支援要請情報を用いて支援要請用音声を作成して、音声により接客対応者に支援を要請するようにしてもよい。
【００７７】
また、本接客システムの構成は、上記の例に特に限定されず、種々の変更が可能である。例えば、サーバ３０を省略し、ロボット２０に、情報管理部３２及び履歴情報記憶部３３を設け、ロボット２０がサーバ３０の処理も実行するようにしてもよく、この場合、ロボット２０は、接客装置の一例に相当する。
【００７８】
また、ロボット２０から対応決定部２２、行動ルール記憶部２３、及び対応注意情報作成部２６を省略し、ロボット２０が、通信部２１、対応実行部２４、及び生体データ取得部２５を備え、通信部２１が、生体データ取得部２５が取得した情報をサーバ３０に送信し、また、サーバ３０の通信部３１が生体データ等を取得し、サーバ３０に、さらに、対応決定部２２、行動ルール記憶部２３、及び対応注意情報作成部２６を設け、サーバ３０が対応決定部２２、行動ルール記憶部２３、及び対応注意情報作成部２６の処理も実行し、サーバ３０の対応決定部２２が決定した対応に基づき、ロボット２０の対応実行部２４が具体的な対応を実行するようにしてもよい。この場合、サーバ３０は、接客装置の一例に相当する。
【００７９】
また、サーバ３０が接客装置として動作する場合、ロボット２０に代えて、通信部２１、対応実行部２４、及び生体データ取得部２５を備えるユーザインターフェース装置（例えば、ディスプレイ、スピーカ、マイク）を用いてもよい。
【００８０】
次に、上記のように構成された接客システムによる接客処理について説明する。図３は、図１に示す接客システムによる接客処理の一例を示すシーケンス図である。なお、以下の説明では、人間のコンシェルジュの対応員（接客対応者）がホテルで顧客（接客相手）に対する接客を行い、その後、対応員からロボット２０がコンシェルジュとして接客を引き継ぐ場合を例に説明する。
【００８１】
図３に示すように、まず、対応員は、顧客との対応、例えば、顧客からの質問を受け、質問に対する回答を行う（ステップＳ１１）。
【００８２】
次に、対応員は、顧客との対応及び自身の知識等から、ロボット２０に引き継ぐ引継情報を決定し、タブレット１０の引継情報入力部１１を用いて、顧客のユーザＩＤ等と、対応員からロボット２０に引き継ぐ対応内容を示す対応内容情報と、顧客に対する対応時にロボット２０が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報とを含む引継情報を入力する（ステップＳ１２）。
【００８３】
図４は、図１に示すタブレット１０を用いて対応員が引継情報を入力するための入力画面の一例を示す図である。
【００８４】
図４に示すように、画面の左端に、大分類された対応内容を示す複数のアイコンが表示される。図４の例では、大分類された対応内容として、「荷物運び」、「ご案内」、及び「応対」の３つのアイコンが引継情報入力部１１のタッチパネルに表示され、対応員は、ロボット２０に引き継ぐ対応内容に該当するアイコンをタップする。
【００８５】
また、画面の中央から右端に、大分類された対応内容に対する詳細内容を示す複数のアイコンが引継情報入力部１１のタッチパネルに表示される。例えば、「荷物運び」に対しては、「お客様のお部屋へ持って行く」、「お客様のお部屋へ取りに行く」、及び「お部屋番号」の３つのアイコンが表示され、「お部屋番号」のアイコンの下部に顧客の部屋番号が入力される。
【００８６】
図４の例は、対応員が「荷物運び」及び「お客様のお部屋へ持って行く」のアイコンを選択し、「お部屋番号」のアイコンの下部に顧客の部屋番号である８０３を入力した例である。この場合、各アイコンの選択状態を示すため、各アイコンの外枠が太線に変更されている。
【００８７】
また、図示していない他の操作画面を用いて、顧客のユーザＩＤは、「お部屋番号」のアイコンと同様の「ユーザＩＤ」アイコンが表示され、対応員は、「ユーザＩＤ」アイコンを用いて、ユーザＩＤを入力する。また、図示していない他の操作画面を用いて、顧客に対する対応時にロボット２０が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報に対しても、「荷物運び」のアイコンと同様の「属性がプレミアム顧客」、「慎重に対応せよ」、「尊大な」等のアイコンが表示され、対応員は、ロボット２０が注意すべき注意事項に該当するアイコンを選択する。
【００８８】
上記のようにして、対応員は、引継情報入力部１１を用いて、顧客のユーザＩＤ等と、対応員からロボット２０に引き継ぐ対応内容を示す対応内容情報と、顧客に対する対応時にロボット２０が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報とを含む引継情報を入力することができる。
【００８９】
再び、図３を参照して、次に、タブレット１０の制御コマンド生成部１２は、引継情報入力部１１から入力された引継情報を基に、ロボット２０を制御するための制御コマンドを作成し、通信部１３は、制御コマンド生成部１２により生成された制御コマンドをサーバ３０の通信部３１に送信する（ステップＳ１３）。
【００９０】
次に、サーバ３０の情報管理部３２は、通信部２１を介して、タブレット１０から送信された制御コマンドを入力され、制御コマンドに含まれるユーザＩＤの履歴情報が履歴情報記憶部３３に記憶されているか否かを確認し、制御コマンドに含まれるユーザＩＤの履歴情報が履歴情報記憶部３３に記憶されている場合、制御コマンドに含まれるユーザＩＤの履歴情報を制御コマンドに付加する（ステップＳ１４）。一方、制御コマンドに含まれるユーザＩＤの履歴情報が履歴情報記憶部３３に記憶されていない場合、情報管理部３２は、履歴情報を制御コマンドに付加しない。
【００９１】
次に、通信部３１は、履歴情報が付加された制御コマンド又は履歴情報が付加されていない制御コマンドをロボット２０の通信部２１へ送信する（ステップＳ１５）。
【００９２】
図５は、図１に示すタブレット１０からロボット２０へ送信される制御コマンドのデータ構造の一例を示す図である。
【００９３】
図５に示すように、制御コマンドは、制御コマンドを識別するためのデータＩＤと、対応員からロボット２０に引き継ぐ対応内容を示す対応内容情報を示す依頼業務内容、ユーザＩＤである顧客ＩＤ、顧客の属性情報を示す属性、顧客に対する対応時にロボット２０が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報を示す対応注意情報１〜対応注意情報３とを含む。
【００９４】
例えば、データＩＤが「１６０６２４０１」の場合、依頼業務内容に「お客様の荷物を運んで、部屋へ持って行く」が格納され、顧客ＩＤに「２５０１１５」が格納され、属性に「Ｐ」（プレミアム顧客）が格納され、対応注意情報１に「慎重に対応せよ」が格納され、対応注意情報２に「尊大な」が格納され、対応注意情報３に「歩く速度が遅い」が格納されている。
【００９５】
この制御コマンドにより、ロボット２０は、ユーザＩＤ「２５０１１５」の顧客に対して、対応注意情報１の「慎重に対応せよ」に対応付けられている「慎重に対応し、何かあれば、すぐに人間に支援要請」という行動ルール、対応注意情報２の「尊大な」に対応付けられている「丁寧な言葉で話しかける」という行動ルール、及び、対応注意情報３の「歩く速度が遅い」に対応付けられている「ゆっくりと移動し、顧客との距離を規定内とする」という行動ルールに従い、「お客様の荷物を運んで、部屋へ持って行く」という対応を実行する。
【００９６】
ここで、データＩＤが「１６０６２４０１」の制御コマンドでは、属性の「Ｐ」（プレミアム顧客）が設定されている。このため、「属性がプレミアム顧客」の対応注意情報に対応付けられている「慎重に対応し、何かあれば、すぐに人間に支援要請」という行動ルールも適用されるが、図２に示す例では、対応注意情報１の行動ルールと同一であるので、ロボット２０が採用する行動ルールは、対応注意情報１〜対応注意情報３の行動ルールとなる。
【００９７】
なお、「属性がプレミアム顧客」の対応注意情報に対応付けられている行動ルールと、「慎重に対応せよ」の対応注意情報に対応付けられている行動ルールとが異なる場合、「属性がプレミアム顧客」の対応注意情報に対応付けられている行動ルールも付加される。
【００９８】
同様に、データＩＤが「１６０６２４０２」の場合、依頼業務内容に「別階のレストランへお連れする」が格納され、顧客ＩＤに「初見」（ユーザＩＤを有していない顧客）が格納され、属性は空欄（プレミアム顧客でない顧客）であり、対応注意情報１に「お喋り好き」が格納され、対応注意情報２に「オシャレ」が格納され、対応注意情報３は空欄である。この場合、ロボット２０は、上記と同様に、対応注意情報１及び対応注意情報２に対応付けられた行動ルールに従い、「別階のレストランへお連れする」という対応を実行する。
【００９９】
また、データＩＤが「１６０６２４０３」の場合、依頼業務内容に「アクティビティセンタへ案内する」が格納され、顧客ＩＤに「初見」（ユーザＩＤを有していない顧客）が格納され、属性は空欄（プレミアム顧客でない顧客）であり、対応注意情報１に「物静か」が格納され、対応注意情報２に「歩く速度が速い」が格納され、対応注意情報３は空欄である。この場合、ロボット２０は、上記と同様に、対応注意情報１及び対応注意情報２に対応付けられた行動ルールに従い、「アクティビティセンタへ案内する」という対応を実行する。
【０１００】
なお、制御コマンドのデータ構造は、上記の例に特に限定されず、２個又は３個の対応注意情報ではなく、１個又は４個以上の対応注意情報を設定する等の種々の変更が可能である。また、上記の例のように、対応注意情報が複数ある場合、各対応注意情報に対して優先順位を設定し、ロボット２０は、優先順位の高い対応注意情報を優先して行動ルールを採用するようにしてもよい。
【０１０１】
再び、図３を参照して、次に、ロボット２０の通信部２１は、制御コマンドを受信し、制御コマンドに従ったロボット２０と顧客との対応が行われ（ステップＳ１６）、以下に説明するステップＳ１７〜Ｓ２４の処理が必要に応じて順次繰り返される。
【０１０２】
まず、対応決定部２２は、通信部２１によりタブレット１０からの制御コマンドを受信したとき、制御コマンドに含まれる引継時対応注意情報に対応付けられている行動ルール情報に従って対応内容情報に示される対応内容を行うように接客相手に対する対応を決定し、対応実行部２４は、対応決定部２２が決定した対応に基づき、具体的な対応を実行する（ステップＳ１７）。
【０１０３】
次に、生体データ取得部２５は、顧客の生体データを取得し（ステップＳ１８）、対応注意情報作成部２６は、生体データ取得部２５により取得された生体データを解析することにより、顧客に対する対応時にロボット２０が注意すべきと判断した注意事項を示す接客時対応注意情報を作成して対応決定部２２に出力し、対応決定部２２は、対応注意情報作成部２６により作成された接客時対応注意情報が、タブレット１０から送信された制御コマンドに含まれる引継時対応注意情報と異なるか否かを確認する（ステップＳ１９）。
【０１０４】
次に、対応決定部２２は、接客時対応注意情報が引継時対応注意情報と異なる場合、行動ルール記憶部２３を参照して、接客時対応注意情報に対応付けられている行動ルール情報に従って接客相手に対する対応を決定し、対応実行部２４は、接客時対応注意情報に対応付けられている行動ルール情報に従って決定された具体的な対応を実行し、通信部２１は、接客時対応注意情報をサーバ３０の通信部３１に送信する（ステップＳ２０）。
【０１０５】
次に、サーバ３０の情報管理部３２は、履歴情報記憶部３３に記憶されている引継時対応注意情報を、通信部３１により受信された接客時対応注意情報に更新する（ステップＳ２１）。なお、上記の更新処理は、必要に応じて実行され、この処理を省略してもよい。
【０１０６】
次に、対応決定部２２は、制御コマンドに含まれる引継時対応注意情報及び対応注意情報作成部２６により作成された接客時対応注意情報に対応付けられている行動ルール情報に従って接客対応者の支援が必要である否かを確認する（ステップＳ２２）。
【０１０７】
次に、接客対応者の支援が必要である場合、対応決定部２２は、接客対応者の支援が必要であることを示す支援要請情報を生成し、通信部２１は、支援要請情報をサーバ３０の通信部３１に送信し、通信部３１は、支援要請情報をタブレット１０の通信部１３に送信する（ステップＳ２３）。
【０１０８】
次に、タブレット１０の支援要請情報提示部１４は、通信部１３を介して、ロボット２０から送信された支援要請情報を取得し、取得した支援要請情報を用いて作成した支援要請画面をディスプレイに表示し、対応員にロボット２０に対する支援が必要であることを提示する（ステップＳ２４）。
【０１０９】
次に、上記の接客システムによる接客処理のうちロボット２０による接客引継処理についてさらに詳細に説明する。図６は、図１に示すロボット２０による接客引継処理の一例を示すフローチャートである。
【０１１０】
まず、ロボット２０は、待機状態にあり（ステップＳ３１）、例えば、ホテルの受付口で対応員からの引継指示を待っている。
【０１１１】
次に、ロボット２０の対応決定部２２は、通信部２１を介して、タブレット１０から制御コマンド（又はサーバ３０により履歴情報が付加された制御コマンド）を受信したか否かを確認し（ステップＳ３２）、制御コマンドを受信していない場合（ステップＳ３２でＮＯ）、ステップＳ３１の待機処理を継続する。
【０１１２】
一方、制御コマンドを受信した場合（ステップＳ３２でＹＥＳ）、対応決定部２２は、制御コマンドに含まれる引継時対応注意情報に示される注意事項に従って対応内容情報に示される対応内容を行うように接客相手に対する対応を決定し、対応実行部２４は、対応決定部２２が決定した対応に基づく具体的な対応を実行し、例えば、顧客との対話を実施する（ステップＳ３３）。
【０１１３】
次に、対応決定部２２は、上記の対応の結果、対応員の支援が必要である否かを確認する（ステップＳ３４）。対応員の支援が必要であると判断した場合（ステップＳ３４でＹＥＳ）、対応決定部２２は、対応員の支援が必要であることを示す支援要請情報を生成し、通信部２１、３１を介して、支援要請情報をタブレット１０の通信部１３に送信して（ステップＳ４０）、処理を終了し、その後、対応員が支援に来るまで待機する。
【０１１４】
一方、対応員の支援が必要でないと判断した場合（ステップＳ３４でＮＯ）、対応決定部２２は、顧客との対話が終了したか否かを判断する（ステップＳ３５）。顧客との対話が終了した場合（ステップＳ３５でＹＥＳ）、対応決定部２２は、今回の顧客に対する接客履歴を示す履歴情報を作成し、通信部２１を用いて、履歴情報をサーバ３０に送信し（ステップＳ４１）、その後、ステップＳ３１の待機処理に戻り、次の対応員からの引継指示を待ち受ける。
【０１１５】
一方、顧客との対話が終了していない場合（ステップＳ３５でＮＯ）、生体データ取得部２５は、顧客の生体データをセンシングし（ステップＳ３６）、対応注意情報作成部２６は、センシング結果に基づいて、最新の対応注意情報として、接客時対応注意情報を作成する（ステップＳ３７）。
【０１１６】
次に、対応決定部２２は、接客時対応注意情報が引継時対応注意情報と異なるか否かを確認する（ステップＳ３８）。接客時対応注意情報が引継時対応注意情報と異ならない場合（ステップＳ３８でＮＯ）、ステップＳ３３以降の処理を繰り返し、顧客との対話を継続する。なお、上記の接客時対応注意情報が引継時対応注意情報と異なるか否かの判断は、引継時対応注意情報が複数ある場合、接客時対応注意情報がすべての引継時対応注意情報と異なるときに異なると判断し、接客時対応注意情報が複数の引継時対応注意情報のうち一つでも一致するときは異ならないと判断する。
【０１１７】
一方、接客時対応注意情報が引継時対応注意情報と異なる場合（ステップＳ３８でＹＥＳ）、対応決定部２２は、現在の対応注意情報を接客時対応注意情報に更新する（ステップＳ３９）。具体的には、対応決定部２２は、行動ルール記憶部２３を参照して、接客時対応注意情報に対応付けられている行動ルール情報に従って接客相手に対する対応を決定し、通信部２１は、接客時対応注意情報をサーバ３０の通信部３１に送信し、履歴情報記憶部３３に記憶されている引継時対応注意情報を接客時対応注意情報に更新する。
【０１１８】
その後、ステップＳ３３以降の処理を繰り返し、対応決定部２２は、行動ルール記憶部２３を参照して、接客時対応注意情報に対応付けられている行動ルール情報に従って顧客に対する対応を決定し、対応実行部２４は、接客時対応注意情報に対応付けられている行動ルール情報に従って決定された具体的な対応を実行する。
【０１１９】
上記の処理により、本実施の形態では、対応員からロボット２０に引き継ぐ対応内容を示す対応内容情報と、顧客に対する対応時にロボット２０が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報とを含む制御コマンドが受信されたとき、引継時対応注意情報に示される注意事項に従って、対応内容情報に示される対応内容を行うように接客相手に対する対応が決定される。したがって、対応員が顧客のニーズや意向を汲んで決定した注意事項を反映した顧客に対する対応を行うことができるので、対応員が顧客に対して接客を行い、次の対応を対応員からロボット２０へ円滑に引き継ぐことができる。
【０１２０】
以上、本開示の一態様に係る接客システムについて、上記の実施の形態に基づいて説明したが、本開示は、上記の実施の形態に限定されるものではない。本開示の趣旨を逸脱しない限り、当業者が想到する各種変形を本実施の形態に施したもの、あるいは異なる実施の形態における構成要素を組み合わせて構築される形態も、本開示の範囲内に含まれる。
【産業上の利用可能性】
【０１２１】
本開示に係る接客装置、接客方法及び接客システムは、接客対応者が接客相手に対して接客を行い、次の対応を接客対応者から接客装置へ円滑に引き継ぐことができるので、接客対応者が接客相手に対して接客を行い、次の対応を接客対応者から引き継いで接客を行う接客装置、接客方法及び接客システムとして有用である。
【符号の説明】
【０１２２】
１０  タブレット
１１  引継情報入力部
１２  制御コマンド生成部
１３  通信部
１４  支援要請情報提示部
２０  ロボット
２１  通信部
２２  対応決定部
２３  行動ルール記憶部
２４  対応実行部
２５  生体データ取得部
２６  対応注意情報作成部
３０  サーバ
３１  通信部
３２  情報管理部
３３  履歴情報記憶部
【図１】
2018024058.tif 000003
【図２】
2018024058.tif 000004
【図３】
2018024058.tif 000005
【図４】
2018024058.tif 000006
【図５】
2018024058.tif 000007
【図６】
2018024058.tif 000008