(57)【要約】【課題】手続き内容の事前入力を促進し、窓口での応対時間を効果的に短縮する。【解決手段】情報処理装置は、窓口で手続きをする顧客の識別情報を受け付ける受付手段と、識別情報によって識別された顧客が過去に行った手続きに関する取引情報を、過去の取引情報が記憶された記憶部から取得する取得手段と、取得された取引情報を基に、識別された顧客に応じて項目を配置した操作画面を顧客が操作する端末に表示させる表示制御手段と、操作画面で入力された受付情報に基づいて窓口での手続き用の端末で実行を指示された取引に関する取引情報を、手続き用の端末から受信し、記憶部に記憶する記憶手段と、を備える。【選択図】図１５
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
窓口で手続きをする顧客の識別情報を受け付ける受付手段と、
前記識別情報によって識別された顧客が過去に行った手続きに関する取引情報を、過去の取引情報が記憶された記憶部から取得する取得手段と、
前記取得された取引情報を基に、前記識別された顧客に応じて項目を配置した操作画面を顧客が操作する端末に表示させる表示制御手段と、
前記操作画面で入力された受付情報に基づいて窓口での手続き用の端末で実行を指示された取引に関する取引情報を、前記手続き用の端末から受信し、前記記憶部に記憶する記憶手段と、を備える、
情報処理装置。
【請求項２】
前記表示制御手段は、さらに、前記取得手段によって取得された取引情報に基づいて、前記操作画面の入力項目に対する入力候補の内容を提示させる、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記表示制御手段は、前記記憶部に記憶される前記識別された顧客の操作情報を取得し、前記取得された操作情報に応じて前記操作画面に関連する画面の表示を制御する、
請求項１または２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
サーバ、顧客が操作する端末、及び手続き用の端末を有する情報処理システムであって、
前記サーバは、
窓口で手続きをする顧客の識別情報を受け付ける受付手段と、
前記識別情報によって識別された顧客が過去に行った手続きに関する取引情報を、過去の取引情報を記憶する記憶部から取得する取得手段と、
前記取得された取引情報を基に、前記識別された顧客に応じて項目を配置した操作画面を顧客が操作する端末に表示させる表示制御手段と、を備え、
前記手続き用の端末は、
前記操作画面で入力された受付情報を受信して表示する表示手段を備える、
情報処理システム。
【請求項５】
コンピュータが、
窓口で手続きをする顧客の識別情報の入力を受け付ける受付ステップと、
前記識別情報によって識別された顧客が過去に行った手続きに関する取引情報を、過去の取引情報を記憶する記憶部から取得する取得ステップと、
前記取得された取引情報を基に、前記識別された顧客に応じて項目を配置した操作画面を顧客が操作する端末に表示させる表示制御ステップと、
前記操作画面で入力された受付情報に基づいて窓口での手続き用の端末で実行を指示された取引に関する取引情報を、前記手続き用の端末から受信し、前記記憶部に記憶する記憶ステップと、を実行する、
情報処理方法。
【請求項６】
コンピュータに、
窓口で手続きをする顧客の識別情報の入力を受け付ける受付ステップと、
前記識別情報によって識別された顧客が過去に行った手続きに関する取引情報を、過去の取引情報を記憶する記憶部から取得する取得ステップと、
前記取得された取引情報を基に、前記識別された顧客に応じて項目を配置した操作画面を顧客が操作する端末に表示させる表示制御ステップと、
前記操作画面で入力された受付情報に基づいて窓口での手続き用の端末で実行を指示さ
れた取引に関する取引情報を、前記手続き用の端末から受信し、前記記憶部に記憶する記憶ステップと、を実行させる、
情報処理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及び情報処理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
来店した顧客に対する窓口での応対時間を短縮する手法の一つとして、顧客にタブレット等の端末へ手続き内容を事前に入力させておくことが考えられる。手続き内容の入力に関して、施設内の設備の制御に関する規則的な操作を簡易に呼び出して自動的に実行する技術（例えば、特許文献１を参照）、顧客の入力操作の状況及び習熟度から適切な操作案内を行う技術（例えば、特許文献２を参照）、携帯端末を介して自動取引装置の取引画面をカスタマイズする技術（例えば、特許文献３を参照）が提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１１−３４２９５号公報
【特許文献２】特開２００８−２１７７２２号公報
【特許文献３】特開２０１４−９６０７６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
手続き内容は顧客によって様々であり、各顧客の手続き内容に応じて入力を簡便化することは困難である。また、端末の操作に不慣れな客や、定期的に行う手続きについて毎回の入力を煩わしく感じる客は、事前入力を避ける傾向にある。さらに、手続き内容が事前に入力されても、窓口の応対者に事前入力の内容が通知されなければ、窓口での応対時間は効果的に短縮されない。
【０００５】
そこで、本発明は、手続き内容の事前入力を促進し、窓口での応対時間を効果的に短縮可能な技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するため、本発明では、過去に行った手続きに関する取引情報を基に、顧客に応じた操作画面を顧客が操作する端末に表示させ、操作画面で入力された受付情報を窓口での手続き用の端末に送信するようにした。
【０００７】
詳細には、本発明は、情報処理装置であって、窓口で手続きをする顧客の識別情報を受け付ける受付手段と、識別情報によって識別された顧客が過去に行った手続きに関する取引情報を、過去の取引情報が記憶された記憶部から取得する取得手段と、取得された取引情報を基に、識別された顧客に応じて項目を配置した操作画面を顧客が操作する端末に表示させる表示制御手段と、操作画面で入力された受付情報に基づいて窓口での手続き用の端末で実行を指示された取引に関する取引情報を、手続き用の端末から受信し、記憶部に記憶する記憶手段と、を備える。
【０００８】
上記の情報処理装置によれば、顧客に応じた操作画面が表示されるため、目的の手続きを行う画面を表示させるための操作が簡略化される。このため、端末の操作に不慣れな顧客によっても、顧客が操作する端末（以下、受付用の端末ともいう）での事前入力が促進され、窓口での応対時間は短縮される。
【０００９】
また、上記の情報処理装置は、手続き用の端末に送信された受付情報に基づいて実行を指示された取引に関する取引情報を、手続き用の端末から受信し、記憶部に記憶するため、過去の手続きに関する取引情報が記憶部に蓄積され、顧客の過去の手続きに応じた操作画面を表示することができる。
【００１０】
また、表示制御手段は、さらに、取得手段によって取得された取引情報に基づいて、操作画面の入力項目に対する入力候補の内容を提示させるようにしてもよい。このような表示制御手段であれば、入力候補の内容が提示されることで、過去の手続き又は定期的に行われる手続き等について、受付用の端末に対する事前の入力が簡便化される。このため、受付用の端末での事前入力が促進され、窓口での応対時間は短縮される。
【００１１】
また、表示制御手段は、記憶部に記憶された顧客の操作情報を取得し、取得された操作情報に応じて操作画面に関連する画面の表示を制御するようにしてもよい。このような表示制御手段であれば、顧客の操作情報に応じた顧客画面遷移が実現され、顧客は受付用の端末に対して効率よく事前入力をすることができる。
【００１２】
なお、本発明は、情報処理システムの側面から捉えることもできる。例えば、本発明は、サーバ、顧客が操作する端末、及び手続き用の端末を有する情報処理システムであって、サーバは、窓口で手続きをする顧客の識別情報を受け付ける受付手段と、識別情報によって識別された顧客が過去に行った手続きに関する取引情報を、過去の取引情報を記憶する記憶部から取得する取得手段と、取得された取引情報を基に、識別された顧客に応じて項目を配置した操作画面を顧客が操作する端末に表示させる表示制御手段と、を備え、手続き用の端末は、操作画面で入力された受付情報を受信して表示する表示手段を備える、ものであってもよい。
【００１３】
また、本発明は、方法の側面から捉えることもできる。例えば、本発明は、コンピュータが、窓口で手続きをする顧客の識別情報の入力を受け付ける受付ステップと、識別情報によって識別された顧客が過去に行った手続きに関する取引情報を、過去の取引情報を記憶する記憶部から取得する取得ステップと、取得された取引情報を基に、識別された顧客に応じて項目を配置した操作画面を顧客が操作する端末に表示させる表示制御ステップと、操作画面で入力された受付情報に基づいて窓口での手続き用の端末で実行を指示された取引に関する取引情報を、手続き用の端末から受信し、記憶部に記憶する記憶ステップと、を実行する、情報処理方法であってもよい。
【００１４】
また、本発明は、コンピュータプログラムの側面から捉えることもできる。例えば、本発明は、コンピュータに、窓口で手続きをする顧客の識別情報の入力を受け付ける受付ステップと、識別情報によって識別された顧客が過去に行った手続きに関する取引情報を、過去の取引情報を記憶する記憶部から取得する取得ステップと、取得された取引情報を基に、識別された顧客に応じて項目を配置した操作画面を顧客が操作する端末に表示させる表示制御ステップと、操作画面で入力された受付情報に基づいて窓口での手続き用の端末で実行を指示された取引に関する取引情報を、手続き用の端末から受信し、記憶部に記憶する記憶ステップと、を実行させる、情報処理プログラムであってもよい。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、手続き内容の事前入力を促進し、窓口での応対時間を効果的に短縮することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】図１は、実施形態に係る情報処理システムの構成を例示する図である。
【図２】図２は、サーバ、受付用端末、手続き用端末のハードウェア構成を例示する図である。
【図３】図３は、サーバの機能構成を例示する図である。
【図４】図４は、手続き用端末の機能構成を例示する図である。
【図５】図５は、顧客情報テーブルの一例を示す図である。
【図６】図６は、取引情報テーブルの一例を示す図である。
【図７】図７は、操作情報テーブルの一例を示す図である。
【図８】図８は、受付用端末に表示されるメニュー画面を例示する図である。
【図９】図９は、受付用端末に表示される料金払込画面を例示する図である。
【図１０】図１０は、受付用端末に表示されるお引出し画面を例示する図である。
【図１１】図１１は、受付用端末に表示される国際送金画面を例示する図である。
【図１２】図１２は、受付用端末に表示される通知用の画面の一例を示す図である。
【図１３】図１３は、顧客に応じてカスタマイズされたメニュー画面を例示する図である。
【図１４】図１４は、顧客に応じてカスタマイズされたお引出し画面を例示する図である。
【図１５】図１５は、顧客の手続きに応じたサーバにおける処理の流れを例示するフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
以下、実施形態について説明する。以下に示す実施形態は、単なる例示であり、本開示の技術的範囲を以下の態様に限定するものではない。
【００１８】
本実施形態では、例えば、来店した顧客は、窓口での手続きの前に、受付用の端末（以下、受付用端末ともいう）から手続きの具体的な内容を事前に入力する。この際、受付用端末には、顧客が過去に行った手続きに関する取引情報に基づく操作画面が表示される。受付用端末で入力された受付情報は、サーバに送信され、サーバは受信した受付情報を、窓口担当者が操作する手続き用の端末（以下、手続き用端末ともいう）に送信する。窓口担当者は、手続き用端末で受信した受付情報が追加、修正等された取引の情報に基づいて取引を実行することができるため、手続きに要する時間を短縮することができる。
【００１９】
＜システム構成＞
図１は、実施形態に係る情報処理システムの構成を例示する図である。図１には、サーバ１、受付用端末２、手続き用端末３及びインターネットＮを含む情報処理システム１０が示されている。サーバ１、受付用端末２、及び手続き用端末３は、インターネットＮを介して相互に通信可能である。サーバ１は、「情報処理装置」の一例である。受付用端末２は「顧客が操作する端末」の一例である。手続き用端末３は、「手続き用の端末」の一例である。
【００２０】
サーバ１は、顧客が窓口で行う手続きに関する取引を実行する金融機関等により設置されるコンピュータである。サーバ１は、顧客の手続きに関する取引の履歴（以下、取引情報ともいう）、及び顧客の受付用端末２に対する操作履歴（以下、操作情報ともいう）を、顧客の識別情報と紐づけて保持する。サーバ１は、顧客を識別する識別情報を受け付けると、サーバ１で保持する取引情報及び操作情報から、受け付けた識別情報に紐づく取引情報及び操作情報を取得する。識別情報は、例えば、顧客が保有する口座の口座番号、指紋認証や顔認証等に用いられる生体情報、利用者ＩＤ、顧客が保有するスマートフォン等の端末情報である。
【００２１】
取引の種類によって操作画面は異なるため、サーバ１は、取得した取引情報に基づいて、例えば、前回の取引又は手続き頻度がより多い取引に対する操作画面を、初期画面とし
て受付用端末２に表示させる。また、サーバ１は、取得した顧客の操作情報に基づいて、操作画面に関連する画面、例えば、注意事項の通知画面、入力確認画面等の表示有無を制御する。なお、窓口において、手続き用端末３で受付情報が修正等された場合、サーバ１は、修正内容を手続き用端末３から受信し、修正内容に関連する入力補助の情報を、操作情報として記憶するようにしてもよい。修正内容に関連する入力補助の情報は、例えば、定期預金等の預入形態の説明であり、窓口において預入手続きが定期預金に変更された場合、次回の預入手続きの際、サーバ１は、受付用端末２に預入形態の説明をヘルプとして表示することができる。また、サーバ１は、手続き用端末３での修正内容を、操作情報として記憶し、対応する手続きの初期値として受付用端末２に表示することもできる。
【００２２】
また、サーバ１は、受付用端末２に表示された操作画面で顧客が入力した受付情報を受信し、受信した受付情報を手続き用端末３に送信する。窓口担当者は、手続き用端末３が受信した受付情報を確認し追加、修正等を行う。窓口担当者が取引の実行を指示すると、サーバ１は、手続き用端末３から受付情報が追加、修正等された取引情報を受信して指示された取引を実行し、実行した取引の取引情報を蓄積する。
【００２３】
受付用端末２は、来店した顧客が利用可能なタブレット、パーソナルコンピュータ（ＰＣ、Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、記帳台に組み込まれた操作パネル等の端末である。受付用端末２は、顧客の識別情報を受け付け、受け付けた識別情報をサーバ１に送信する。受付用端末２は、顧客の識別情報に紐づく取引情報を基にサーバ１から指示された操作画面を表示する。操作画面には、顧客の過去の手続きに関する取引情報に基づいて、口座番号や金額等の情報が予め入力されており、顧客の入力負担は軽減される。顧客は、操作画面に表示された入力項目に対して修正、追加入力をする。受付用端末２は、顧客によって入力された受付情報、及び顧客の操作に関する操作情報を、サーバ１に送信する。
【００２４】
受付用端末２は、顧客が所有するスマートフォン等の携帯端末であってもよい。この場合、顧客は、例えば事前受付の入力を受け付けるサイトに接続することで、受付情報を入力することができる。また、受付用端末２は、店舗内外に設置されたＡＴＭ（Ａｕｔｏｍａｔｅｄ  Ｔｅｌｌｅｒ  ｍａｃｈｉｎｅ、現金自動預け払い機）であってもよい。例えば、ＡＴＭにおいて、操作画面は、受付情報の入力画面を表示し、顧客の操作に基づく情報を初期表示する。１日の引出上限額等の設定があるために手続きが実行されない場合、入力された受付情報は、手続き用端末３に送信される。顧客は、店舗外においても、当該店舗の窓口における手続きの受付情報を入力することができ、事前入力は促進される。
【００２５】
受付用端末２は、サーバ１との間で、顧客の識別情報等を送受信する場合以外は、ネットワークＮから切断されるようにしてもよい。受付用端末２は、ネットワークＮから切断されることで、紛失時の不正使用等のリスクが抑制され、ネットワーク負荷も抑制される。また、受付用端末２で表示又は入力された顧客の手続きに関する情報は、サーバ１に送信された後、受付用端末２から削除されるようにしてもよい。受付用端末２から削除することにより、顧客の手続きに関する情報が不正に使用されるリスクは抑制される。
【００２６】
手続き用端末３は、サーバ１から、受付用端末２の操作画面に対して顧客が入力した受付情報を受信し、窓口担当者に提示する。窓口担当者は、手続き用端末３に提示された受付情報を修正等した取引情報に基づいて、取引の実行を指示する。手続き用端末３は、取引の実行指示をサーバ１に通知し、サーバ１は取引を実行する。
【００２７】
インターネットＮは、世界規模の公衆パケット通信網であり、サーバ１、受付用端末２、手続き用端末３を相互に接続する。なお、インターネットＮの代わりに、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）やその他の通信網が採用されてもよい。
【００２８】
＜ハードウェア構成＞
図２は、サーバ、受付用端末、手続き用端末のハードウェア構成を例示する図である。サーバ１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）１１、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）１２、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）１３、補助記憶装置１４、ゲートウェイ等を介してインターネットに接続されるＮＩＣ（Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ  Ｃｏｎｔｒｏｌｌｅｒ）１５を備えるコンピュータである。なお、サーバ１は、ＣＰＵ１１等の汎用プロセッサの代わりに、専用プロセッサや専用回路等により実現されてもよい。
【００２９】
ＣＰＵ１１は、中央演算処理装置であり、ＲＡＭ１２等に展開された各種プログラムの命令及びデータを処理することで、ＲＡＭ１２、補助記憶装置１４等を制御する。ＲＡＭ１２は、主記憶装置であり、ＣＰＵ１１によって制御され、各種命令やデータが書き込まれ、読み出される。ＲＯＭ１３は、読出し専用であり、主記憶装置としてＢＩＯＳ（Ｂａｓｉｃ  Ｉｎｐｕｔ／Ｏｕｔｐｕｔ  Ｓｙｓｔｅｍ）やファームウェアを記憶する。補助記憶装置１４は、不揮発性の記憶装置であり、ＲＡＭ１２にロードされる各種プログラム等、永続性が求められる情報が書き込まれ、読み出される。補助記憶装置１４は、例えば、ＥＥＰＲＯＭ（Ｅｌｅｃｔｒｉｃａｌｌｙ  Ｅｒａｓａｂｌｅ  Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ  Ｒｅａｄ−Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）等である。補助記憶装置１４には、識別情報を含む顧客情報、窓口担当者によって実行された取引情報、受付用端末２から受信した操作情報等が記憶される。
【００３０】
受付用端末２は、ＣＰＵ２１、ＲＡＭ２２、ＲＯＭ２３、補助記憶装置２４、ＮＩＣ２５、入力部２６、及び表示部２７を備えるコンピュータである。なお、受付用端末２は、ＣＰＵ２１等の汎用プロセッサの代わりに、専用プロセッサや専用回路等により実現されてもよい。
【００３１】
入力部２６は、顧客から、識別情報及び受付情報の入力を受け付ける。入力部２６は、例えば、タッチパネル等のポインティングデバイス、キーボード、操作ボタン、タッチパッド、マウス等である。表示部２７は、サーバ１から指示された取引に対する操作画面を表示する。表示部２７は、例えば、液晶ディスプレイ（Ｌｉｑｕｉｄ  Ｃｒｙｓｔａｌ  Ｄｉｓｐｌａｙ、ＬＣＤ）である。
【００３２】
手続き用端末３は、ＣＰＵ３１、ＲＡＭ３３、ＲＯＭ３３、補助記憶装置３４、ＮＩＣ３５、入力部３６、及び表示部３７を備えるコンピュータである。なお、手続き用端末３は、ＣＰＵ３１等の汎用プロセッサの代わりに、専用プロセッサや専用回路等により実現されてもよい。
【００３３】
入力部３６は、窓口担当者から、取引情報の入力、取引実行の指示を受け付ける。入力部３６は、例えば、タッチパネル等のポインティングデバイス、キーボード、操作ボタン、タッチパッド、マウス等である。表示部３７は、受付用端末２の操作画面に対して顧客が入力した受付情報を、ＮＩＣ３５を介してサーバ１から受信し、受信した受付情報を表示する。表示部３７は、例えば、液晶ディスプレイである。
【００３４】
＜機能構成＞
（サーバの機能構成）
図３は、サーバの機能構成を例示する図である。サーバ１は、補助記憶装置１４に記憶されているプログラムが、ＲＡＭ１２に読み出され、ＣＰＵ１１によって実行されることで、手続き管理データベースＤ１１、識別情報受付部Ｆ１１、取引情報管理部Ｆ１２、表示制御部Ｆ１３、受付情報送信部Ｆ１４を備えるコンピュータとして機能する。
【００３５】
なお、本実施形態において、サーバ１の備える各機能は、汎用プロセッサであるＣＰＵ１１によって実行されるが、これらの機能の一部又は全部は、１又は複数の専用プロセッサ、ハードウェアの演算回路等によって実行されてもよい。ここで、ハードウェアの演算回路とは、例えば、論理ゲートを組み合わせた加算回路、乗算回路、フリップフロップ等をいう。また、これらの機能の一部又は全部は、別途のコンピュータにおいて実行されてもよい。
【００３６】
手続き管理データベースＤ１１は、顧客の手続きに関連する情報を格納するためのデータベースである。顧客の手続きに関連する情報は、例えば、住所、氏名、口座番号等の顧客情報、取引情報、受付用端末２における操作情報である。取引情報及び操作情報は、顧客情報と紐づけて手続き管理データベースＤ１１に格納される。手続き管理データベースＤ１１は、ＣＰＵ１１によって実行されるデータベース管理システム（ＤＢＭＳ）のプログラムが、補助記憶装置１４に記憶されるデータを管理することで構築される。手続き管理データベースＤ１１は、例えば、リレーショナルデータベースである。手続き管理データベースＤ１１は、顧客情報テーブル、取引情報テーブル及び操作情報テーブルを有する。
【００３７】
識別情報受付部Ｆ１１は、受付用端末２から送信される顧客の識別情報を受け付ける。識別情報受付部Ｆ１１は、受け付けた識別情報を、手続き管理データベースＤ１１に記憶される認証情報と照合し、顧客を認証することができる。なお、識別情報受付部Ｆ１１は、顧客の識別情報を受付用端末２ではなく、金融機関等に設置された専用の受付機から受信するようにしてもよい。具体的には、顧客は、受付機にキャッシュカードを挿入して暗証番号を入力し、識別情報として口座番号及び暗証番号がサーバ１に送信されるようにしてもよい。識別情報受付部Ｆ１１は、「受付手段」の一例である。
【００３８】
取引情報管理部Ｆ１２は、識別情報受付部Ｆ１１が受け付けた顧客の識別情報に紐づく取引情報を、手続き管理データベースＤ１１から取得する。取得する取引情報は、受付用端末２の初期画面に表示するための情報であり、例えば、顧客が前回の来店時に行った手続きに関する取引の情報である。また、取引情報管理部Ｆ１２は、引出し、送金等の複数種類の取引のうち、取引頻度が他の種類の取引よりも多い取引について、直近の取引の情報を取得するようにしてもよい。さらに、取引情報管理部Ｆ１２は、定期的に繰り返される取引が存在する場合、繰り返し実行される期日において、前回の期日における取引の情報を取得するようにしてもよい。
【００３９】
また、取引情報管理部Ｆ１２は、窓口担当者が手続き用端末３で受信した受付情報の追加、修正等をした後、手続き用端末３から取引実行の指示を受けて取引を実行する。取引情報管理部Ｆ１２は、実行された取引の取引情報を、取引情報テーブルに記憶する。取引情報管理部Ｆ１２は、「取得手段」及び「記憶手段」の一例である。
【００４０】
表示制御部Ｆ１３は、取引情報管理部Ｆ１２によって取引情報テーブルから取得された取引情報に基づく操作画面を受付用端末２に表示させる。表示制御部Ｆ１３は、受付用端末２に表示させる操作画面の各入力項目に、取引情報に含まれる前回の値を初期値として表示してもよい。前回の値が表示されることで、顧客は、操作画面への入力を簡便化することができる。表示制御部Ｆ１３は、「表示制御手段」の一例である。
【００４１】
受付情報送信部Ｆ１４は、受付用端末２に表示された操作画面に顧客が入力した受付情報を受信し、受信した受付情報を手続き用端末３に送信する。窓口担当者は、手続き用端末３に表示された受付情報に対して、顧客の手続きに応じた追加、修正をした上で、手続きに関する取引を実行する。なお、受付情報はサーバ１を介さずに、受付用端末２から直
接手続き用端末３に送信されてもよい。
【００４２】
なお、受付情報送信部Ｆ１４は、受付用端末２における顧客の操作に関する操作情報を、受付情報とともに受信するようにしてもよい。受付情報送信部Ｆ１４は、受信した操作情報を、操作情報テーブルに記憶する。表示制御部Ｆ１３は、操作情報テーブルに記憶された操作情報に基づいて、受付用端末２に表示する画面の表示有無等を制御することができる。
【００４３】
（手続き用端末の機能構成）
図４は、手続き用端末の機能構成を例示する図である。手続き用端末３は、ＲＯＭ３３や補助記憶装置３４に記憶されているプログラムが、ＲＡＭ３２に読み出され、ＣＰＵ３１によって実行されることで、受付情報表示部Ｆ２１及び取引情報送信部Ｆ２２を備える端末として機能する。なお、本実施形態において、手続き用端末３の備える各機能は、汎用プロセッサであるＣＰＵ３１によって実行されるが、これらの機能の一部又は全部は、１又は複数の専用プロセッサ、ハードウェアの演算回路等によって実行されてもよい。
【００４４】
受付情報表示部Ｆ２１は、サーバ１から、受付用端末２の操作画面に対して顧客が入力した受付情報を受信し、手続き用端末３の表示部３７に表示する。受付情報表示部Ｆ２１は、「表示手段」の一例である。取引情報送信部Ｆ２２は、受付情報表示部Ｆ２１によって表示部３７に表示された受付情報が追加、修正等された取引情報に基づく取引が実行されると、実行された取引の取引情報をサーバ１に送信する。取引情報送信部Ｆ２２は、「送信手段」の一例である。
【００４５】
（顧客情報テーブル）
図５は、顧客情報テーブルの一例を示す図である。顧客情報テーブルは、顧客の情報を格納し、顧客を認証したり、顧客に紐づけられた取引情報等を取得したりするために用いられる。顧客情報テーブルに格納された顧客情報は、受付用端末２又は手続き用端末３を介して修正することができる。また、顧客情報は、金融機関で勘定系の処理を行うコンピュータシステムである勘定系システムにおいて、預金残高や名義人の氏名等の口座の情報を格納するデータベースから取得されるようにしてもよい。図５において、顧客情報テーブルのレコードは、顧客ＩＤ、氏名、住所、口座番号、認証情報のフィールドを有する。
【００４６】
顧客ＩＤは、顧客を識別するための識別子である。取引情報及び操作情報は、顧客ＩＤによって顧客情報と紐づけられる。氏名は顧客の氏名であり、例えば、送金人等の入力項目の初期値として使用される。住所は顧客の住所であり、例えば、送金人住所等の入力項目の初期値として使用される。口座番号は顧客が保有する口座の口座番号であり、例えば、送金元口座番号等の入力項目の初期値として使用される。
【００４７】
認証情報は、顧客の識別情報と比較して顧客を認証するための情報であり、例えば、指紋認証や顔認証等に用いられる生体情報である。認証情報は、顧客が初めて手続きを行う際に、受付用端末２又は手続き用端末３を介して顧客情報テーブルに格納されるようにしてもよい。顧客が初めて手続きを行う際に認証情報を登録することで、口座を持たない顧客に対しても認証処理が可能となる。また、サーバ１は、顧客が保有する口座の口座番号及びキャッシュカードの暗証番号を認証情報として使用することも可能である。
【００４８】
（取引情報テーブル）
図６は、取引情報テーブルの一例を示す図である。取引情報テーブルは、顧客が過去に窓口で行った手続きに関する取引の情報を格納し、顧客が行う手続きの傾向に基づいて、受付用端末２に表示させる操作画面及び／又は操作画面中の項目を決定するために用いられる。サーバ１は、手続き用端末３からの指示により取引を実行すると、実行した取引に
関する情報を取引情報テーブルに格納する。図６において、取引情報テーブルのレコードは、取引ＩＤ、顧客ＩＤ、取引種別、取引日時、取引額のフィールドを有する。
【００４９】
取引ＩＤは、窓口担当者により実行された個々の取引を識別するための識別子である。操作情報は、取引ＩＤによって取引情報と紐づけることが可能である。顧客ＩＤは、顧客を識別するための識別子であり、取引情報は、顧客ＩＤによって顧客情報と紐づけられる。取引種別は、引出し、預入れ、送金（振込み）等の取引の種類であり、受付用端末２で表示される操作画面は、取引種別によって異なる。取引日時は、取引が実行された日時であり、例えば、繰り返し実行される取引であるか否かを判別するために使用される。取引額は、各種取引に関連する金額であり、操作画面において送金額等の入力項目の初期値として使用される。
【００５０】
（操作情報テーブル）
図７は、操作情報テーブルの一例を示す図である。操作情報テーブルは、受付用端末２における顧客の操作に関する情報を格納し、受付用端末２に表示される操作画面に関連する画面の表示有無及び各画面の画面遷移等を制御するために用いられる。サーバ１は、受付用端末２で入力された取引情報とともに、受付用端末２における顧客の操作に関する情報を受信し操作情報テーブルに格納する。顧客の操作に関する情報は、例えば、注意事項の通知画面等の表示有無、説明画面の表示回数である。図７において、操作情報テーブルのレコードは、顧客ＩＤ、取引ＩＤ、画面、操作方法のフィールドを有する。
【００５１】
顧客ＩＤは、顧客を識別するための識別子であり、操作情報は、顧客ＩＤによって顧客情報と紐づけられる。取引ＩＤは、取引を識別するための識別子であり、操作情報は、取引ＩＤによって取引情報と紐づけることが可能である。操作情報は、取引の種類に関わらず共通して表示される画面については取引情報と紐づけなくてもよい。画面は、操作対象となる画面である。操作方法は、画面に対する操作方法であり、例えば、画面の表示有無や画面の遷移先等の情報である。
【００５２】
なお、図５から図７に示される顧客情報テーブル、取引情報テーブル及び操作情報テーブルの各フィールドは例示であり、顧客が窓口で行う手続きの内容に応じて、適宜追加、変更、削除が可能である。
【００５３】
＜受付用端末の画面例＞
図８から図１２は、顧客が過去に行った手続きに応じて受付用端末２に表示される画面例を示す。図８は、受付用端末に表示されるメニュー画面を例示する図である。金融機関等の店舗に初めて訪れた顧客に対しては、受付用端末２に窓口で行う手続きが列挙されたメニュー画面２Ａが表示される。メニュー画面２Ａには、お引出し、お預入れ、ご送金、定期預金、料金払込、その他のお取扱いの手続きに対応するボタンが表示されており、受付用端末２の表示は、顧客が押下したボタンに対応する取引の操作画面に遷移する。その他のお取扱いは、例えば、住所変更、資産運用相談、両替の手続きである。
【００５４】
顧客が選択した取引によっては、さらに詳細なメニュー画面が表示される。例えば、メニュー画面２Ａにおいて「ご送金」のボタンが押下されると、送金メニュー画面２Ａ１が表示される。送金メニュー画面２Ａ１には、自行宛て、他行宛て、海外宛てに対応するボタンが表示されており、受付用端末２の表示は、顧客が押下したボタンに対応する操作画面に遷移する。さらに、送金メニュー画面２Ａ１で「海外宛て」のボタンが押下された場合、国際送金メニュー画面２Ａ２が表示され、顧客は、住所宛て送金か口座宛て送金かを選択する。いずれかのボタンを押下することで、目的の操作画面が表示される。このように、目的の操作画面を表示するために、複数回の操作が行われる場合がある。
【００５５】
図９は、受付用端末に表示される料金払込画面を例示する図である。窓口での手続きが主に税金の納付である顧客に対しては、図８に示すメニュー画面２Ａは表示されず、図９の料金払込画面２Ｂが初期画面として表示される。料金払込画面２Ｂには、収納機関コード２Ｂ１、支払方法２Ｂ２、払込金額２Ｂ３の入力項目、「次へ」ボタン２Ｂ４、及び「メニューに戻る」ボタン２Ｂ５が表示される。
【００５６】
収納機関コード２Ｂ１は、料金の収納機関に対応するコードの入力欄である。収納機関コード２Ｂ１には、前回の料金払込における収納機関コードである“５４３２１”が初期値として入力されている。収納機関コード２Ｂ１の入力欄の隣に、収納機関の名称が表示されてもよい。支払方法２Ｂ２は、料金の支払方法の入力欄である。支払方法２Ｂ２では、前回の料金払込における支払方法である“現金”が初期値として選択されている。払込金額２Ｂ３は、収納機関に支払う金額の入力欄である。払込金額２Ｂ３には、前回の料金払込における払込金額である“１８，０００”が初期値として入力されている。初期値とし入力又は選択される値は、色又は太さ等の表示形態を変えて表示されるようにしてもよい。顧客が入力内容を確認し、「次へ」ボタン２Ｂ４を押下すると、受付用端末２の画面は、例えば、入力内容の確認画面に遷移する。遷移先の画面は顧客の過去の操作情報に応じて、確認画面は表示されずに、事前の受付が完了した旨を通知する画面が表示されてもよい。顧客は、料金払込以外の手続きを行う場合、「メニューに戻る」ボタン２Ｂ５を押下することで、メニュー画面に戻ることができる。また、入力項目に対する入力候補の内容が提示されることで、過去の手続き又は定期的に行われる手続き等について、受付用の端末に対する事前の入力が簡便化される。
【００５７】
図１０は、受付用端末に表示されるお引出し画面を例示する図である。毎月２５日に小遣いとして一定金額を引き出す顧客に対しては、２５日に店舗に訪れた場合、図８に示すメニュー画面２Ａは表示されず、図１０のお引出し画面２Ｃが初期画面として表示される。お引出し画面２Ｃには、金額２Ｃ１の入力項目、「次へ」ボタン２Ｃ２、及び「メニューに戻る」ボタン２Ｃ３が表示される。
【００５８】
金額２Ｃ１は、引き出す金額の入力欄である。金額２Ｃ１には、前回の引き出しにおける金額である“３０，０００”が初期値として入力されている。「次へ」ボタン２Ｃ２及び「メニューに戻る」ボタン２Ｃ３押下時の画面の遷移については、図９の「次へ」ボタン２Ｂ４及び「メニューに戻る」ボタン２Ｂ５押下時とそれぞれ同様である。
【００５９】
図１１は、受付用端末に表示される国際送金画面を例示する図である。窓口での手続きが主に海外に住む家族への口座宛て送金である顧客に対しては、図８に示すメニュー画面２Ａ、２Ａ１、２Ａ２は表示されず、図１１の国際送金画面２Ｄが初期画面として表示される。国際送金画面２Ｄには、送金の種類２Ｄ１、送金先口座番号２Ｄ２、金額２Ｄ３の入力項目、「次へ」ボタン２Ｄ４、及び「メニューに戻る」ボタン２Ｄ５が表示される。
【００６０】
送金の種類２Ｄ１には、送金の種類として、口座宛て送金が表示されている。送金先口座番号２Ｄ２は、海外への送金先口座番号の入力欄である。送金先口座番号２Ｄ２には、前回の送金における送金先口座番号である“２３４５６７８９”が初期値として入力されている。送金先口座番号２Ｄ２の入力欄の下に、口座名義人の氏名が表示されてもよい。金額２Ｄ３は、海外へ送金する金額の入力欄である。金額２Ｄ３には、前回の送金における金額である“１００，０００”が初期値として入力されている。「次へ」ボタン２Ｄ４及び「メニューに戻る」ボタン２Ｄ５押下時の画面の遷移については、図９の「次へ」ボタン２Ｂ４及び「メニューに戻る」ボタン２Ｂ５押下時とそれぞれ同様である。図８で示されるメニュー画面の表示が省略され、図９から図１１の操作画面が初期画面として表示されることにより、顧客による手続き内容の事前入力は簡便化される。
【００６１】
図１２は、受付用端末に表示される通知用の画面の一例を示す図である。各種取引を実行する際、入力内容の確認、注意事項の表示等の通知画面を表示する場合がある。図１２の例では、通知画面２Ｅには、“金融商品に関する注意事項”のほか、“次回から表示しない”ことを指示するチェックボックス２Ｅ１、及び「確認」ボタン２Ｅ２が表示される。顧客がチェックボックス２Ｅ１にチェックを入れて「確認」ボタン２Ｅ２が押下した場合、チェックを入れた顧客に対して、次回から通知画面２Ｅは表示されない。通知画面２Ｅの表示有無は、各顧客の操作情報として、サーバ１の操作情報テーブルに格納される。サーバ１は、操作情報テーブルに格納され顧客の操作情報に応じて、画面の表示有無を制御することができる。
【００６２】
図１３は、顧客に応じてカスタマイズされたメニュー画面を例示する図である。図１３のメニュー画面２Ｆは、顧客に紐づけられた取引情報に基づいて、図８のメニュー画面２Ａがカスタマイズされた画面である。図１３の例では、メニュー画面２Ｆには、よく利用される手続き２Ｆ１として、お引出し、ご送金、料金払込の手続きに対応するボタンが表示されている。よく利用される手続き２Ｆ１には、取引情報テーブルで顧客に紐づけられた取引情報を取引種別で分類した場合に、件数の多い取引種別から順に、対応するボタンが表示されるようにすればよい。
【００６３】
また、メニュー画面２Ｆには、“その他のメニューを表示する”ことを指示するハイパーリンク２Ｆ２が表示される。顧客がハイパーリンク２Ｆ２をクリックすると、顧客に紐づけられた取引情報に関わらず、各種手続きに対応するボタンが表示される。
【００６４】
また、メニュー画面２Ｆには、“次回からメニュー画面をスキップする”ことを指示するチェックボックス２Ｆ３が表示される。顧客がチェックボックス２Ｆ３にチェックを入れ、よく利用される手続き２Ｆ１から所望の手続きに対応するボタンを押下すると、チェックを入れた顧客に対して、次回からメニュー画面２Ｆはスキップされ、取引頻度のより高い手続きに対する操作画面が表示される。
【００６５】
図１４は、顧客に応じてカスタマイズされたお引出し画面を例示する図である。図１４のお引出し画面２Ｇは、顧客に紐づけられた取引情報に基づいて、図１０のお引出し画面２Ｃがカスタマイズされた画面である。図１４の例では、金額２Ｇ１の入力項目、「次へ」ボタン２Ｇ２、及び「メニューに戻る」ボタン２Ｇ３が表示される。また、よく利用される手続き２Ｇ４として、ご送金、料金払込の手続きに対応するボタンが表示される。よく利用される手続き２Ｇ４は、顧客ごとにカスタマイズされ、顧客の取引情報に基づいた取引種別のボタンが表示される。顧客の取引情報に基づいた取引種別のボタンは、顧客に応じて操作画面に配置される「項目」の一例である。操作画面に配置される「項目」は、取引種別のボタンの他、説明画面の表示有無を指定するチェック欄、顧客が過去に参照した説明画面へのリンク等、顧客の取引情報又は操作情報に応じて操作画面に配置するか否かが制御される項目を含む。金額２Ｇ１、「次へ」ボタン２Ｇ２、及び「メニューに戻る」ボタン２Ｇ３は、図１０のお引出し画面２Ｃの金額２Ｃ１、「次へ」ボタン２Ｃ２、及び「メニューに戻る」ボタン２Ｃ３とそれぞれ同一であるため、説明は省略する。また、よく利用される手続き２Ｇ４には、図１３のよく利用される手続き２Ｆ１と同様に、取引情報テーブルで顧客に紐づけられた取引情報を取引種別で分類した場合に、件数の多い取引種別から順に、対応するボタンが表示されるようにすればよい。ただし、引出しに関する操作項目が画面上部に表示されているため、お引出しの手続きに対するボタンは表示されないものとする。
【００６６】
＜処理の流れ＞
図１５は、顧客の手続きに応じたサーバにおける処理の流れを例示するフローチャートである。この処理の流れは、例えば、受付用端末２に入力された顧客の識別情報が、サー
バ１に送信されることを契機に開始する。
【００６７】
まず、ステップＳ１０１では、識別情報受付部Ｆ１１は、顧客の識別情報を受け付ける。識別情報受付部Ｆ１１は、受け付けた識別情報を、顧客情報テーブルの認証情報と照合して認証することで、安全に取引をすることができる。
【００６８】
ステップＳ１０２では、取引情報管理部Ｆ１２は、ステップＳ１０１で受け付けた顧客の識別情報に紐づく取引情報が取引情報テーブルに存在するか否かを判定する。顧客の識別情報に紐づく取引情報が取引情報テーブルに存在する場合（Ｓ１０２；ＹＥＳ）、処理はステップＳ１０３へ進む。顧客の識別情報に紐づく取引情報が取引情報テーブルに存在しない場合（Ｓ１０２；ＮＯ）、処理はステップＳ１０４に進む。
【００６９】
ステップＳ１０３では、取引情報管理部Ｆ１２は、定期的な手続きを行う期日であるか否かを判定する。定期的な手続きを行う期日は、例えば、毎月２５日に一定金額を引き出す顧客の場合、毎月２５日が定期的な手続きを行う期日となる。定期的な手続きを行う期日である場合、（Ｓ１０３；ＹＥＳ）、処理はステップＳ１０５へ進む。定期的な手続きを行う期日でない場合（Ｓ１０３；ＮＯ）、処理はステップＳ１０６に進む。
【００７０】
ステップＳ１０４では、表示制御部Ｆ１３は、顧客に紐づく取引情報が取引情報テーブルに存在しないため、メニュー画面を受付用端末２に表示する。取引情報が取引情報テーブルに存在しないのは、例えば新規の顧客である。
【００７１】
ステップＳ１０５では、表示制御部Ｆ１３は、顧客の定期的手続きに関する取引の操作画面を受付用端末２に表示する。この場合、表示制御部Ｆ１３は、前回の定期的手続きに関する取引情報の内容を、初期値として操作画面の各入力項目に表示してもよい。
【００７２】
ステップＳ１０６では、表示制御部Ｆ１３は、手続き頻度のより高い取引の操作画面を受付用端末２に表示する。この場合、表示制御部Ｆ１３は、手続き頻度のより高い取引の直近の取引情報の内容を、初期値として操作画面の各入力項目に表示してもよい。
【００７３】
ステップＳ１０４からステップＳ１０６において、表示制御部Ｆ１３は、操作情報テーブルから顧客の操作情報を取得し、注意事項の通知画面、入力確認画面等の表示有無を制御するようにしてもよい。
【００７４】
ステップＳ１０７では、受付情報送信部Ｆ１４は、受付用端末２に表示された操作画面に対して顧客が入力した受付情報を、受付用端末２から受信する。受付情報送信部Ｆ１４は、受付情報とともに、受付用端末２における顧客の操作に関する操作情報を受信するようにしてもよい。
【００７５】
ステップＳ１０８では、受付情報送信部Ｆ１４は、受付用端末２から受信した受付情報を手続き用端末３に送信する。窓口担当者は、手続き用端末３に表示された受付情報を確認し、取引を実行するか否かを判断する。窓口担当者は、取引を実行する場合、顧客の指示に応じて受付情報の追加、修正等をした後、手続き用端末３に対して取引の実行を指示する。
【００７６】
ステップＳ１０９では、取引情報管理部Ｆ１２は、手続き用端末３から取引実行の指示があったか否かを判定する。取引情報管理部Ｆ１２は、手続き用端末３から取引実行の指示があった場合（Ｓ１０９；ＹＥＳ）、処理はステップＳ１１０へ進む。手続き用端末３から取引実行の指示がない場合（Ｓ１０９；ＮＯ）、処理はステップＳ１０４に戻り、顧客による受付情報の入力から再開される。なお、顧客が窓口での手続きを中止する場合に
は、ステップＳ１０１に戻り、他の顧客に対する処理が開始されてもよい。
【００７７】
ステップＳ１１０では、取引情報管理部Ｆ１２は、取引を実行し、実行した取引に関する取引情報を取引情報テーブルに記憶し、処理は終了する。
【００７８】
以上説明した本実施形態では、サーバ１は、顧客が過去に行った手続きに関する取引情報を基に、受付用端末２に顧客に応じた操作画面を表示させる。また、サーバ１は、顧客が過去に行った手続きに関する取引情報に基づいて、操作画面の入力項目に入力候補を提示させる。このように、受付用端末２での事前の入力が簡略化されるため、手続き内容の事前入力が促進され、窓口での応対時間は効果的に短縮される。
【００７９】
なお、上記実施形態において、受付用端末２で入力された受付情報は、サーバ１を介して手続き用端末３に送信されるが、受付用端末２から直接手続き用端末３に送信されるようにしてもよい。
【００８０】
また、顧客が受付用端末２に受付情報を入力した後、来店した顧客の対応担当者は、受付用端末２を所定の認証処理によって手続き用端末３として動作させ、サーバ１に取引実行の指示をするようにしてもよい。窓口で処理することなく受付用端末２によって取引の実行が可能となり、窓口での応対時間は短縮される。
【符号の説明】
【００８１】
１０・・情報処理システム：１・・サーバ：２・・受付用端末：３・・手続き用端末：１１，２１，３１・・ＣＰＵ：１２，２２，３２・・ＲＡＭ：１３，２３，３３・・ＲＯＭ：１４，２４，３４・・補助記憶装置：１５，２５，３５・・ＮＩＣ：２６，３６・・入力部：２７，３７・・表示部：Ｎ・・ネットワーク
【図１】
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【図２】
2018055275.tif 000004
【図３】
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【図４】
2018055275.tif 000006
【図５】
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【図６】
2018055275.tif 000008
【図７】
2018055275.tif 000009
【図８】
2018055275.tif 000010
【図９】
2018055275.tif 000011
【図１０】
2018055275.tif 000012
【図１１】
2018055275.tif 000013
【図１２】
2018055275.tif 000014
【図１３】
2018055275.tif 000015
【図１４】
2018055275.tif 000016
【図１５】
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