(57)【要約】【課題】画像形成装置においてエラーが発生している場合であっても、遠隔支援に関連する画面を好適に操作部に表示する仕組みを提供する。【解決手段】画像形成装置は、所定のハードウェアキーを操作する第１操作を受け付けると、中継サーバを介して情報処理装置から提供される遠隔支援の開始画面を優先して操作部に表示する。さらに、画像形成装置は、開始画面を介してユーザから遠隔支援の開始指示を受け付けると、中継サーバから情報処理装置と接続するための識別情報を取得し、操作部に取得した識別情報を表示させる。情報処理装置は、オペレータの操作を受け付けることにより、上記識別情報を受け付け、受け付けた識別情報を用いて、中継サーバを介して画像形成装置に接続し、遠隔支援のクライアントアプリケーションを起動して遠隔支援を開始する。また、情報処理装置から特定中のキー押下情報を受信した場合も、画像形成装置は、操作画面の表示よりも優先して遠隔支援画面を表示する。【選択図】  図５
2018055642.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
画像形成装置、情報処理装置、及び中継サーバを含む情報処理システムであって、
前記画像形成装置は、
前記画像形成装置に設けられた所定のハードウェアキーを操作する第１操作を受け付けると、前記中継サーバを介して前記情報処理装置から提供される遠隔支援の開始画面を優先して操作部に表示する表示制御手段と、
前記開始画面を介してユーザから遠隔支援の開始指示を受け付けると、前記中継サーバから前記情報処理装置と接続するための識別情報を取得し、前記操作部に取得した前記識別情報を表示させるように前記表示制御手段を制御する制御手段と
を備え、
前記情報処理装置は、
前記情報処理装置を使用するオペレータの操作を受け付けることにより、前記識別情報を受け付ける受付手段と、
前記受付手段によって受け付けた前記識別情報を用いて、前記中継サーバを介して前記画像形成装置に接続する接続手段と、
前記接続手段によって前記画像形成装置へ接続すると、前記遠隔支援のクライアントアプリケーションを起動して該遠隔支援を開始する開始手段と
を備えることを特徴とする情報処理システム。
【請求項２】
前記情報処理装置は、さらに、
前記受付手段によって、前記クライアントアプリケーションの画面を介して前記オペレータによって特定順にキーが押下される第２操作が受け付けられると、特定のキー押下情報を前記画像形成装置へ送信する送信手段をさらに備え、
前記表示制御手段は、前記情報処理装置から前記特定のキー押下情報を受信すると、前記遠隔支援に関わる遠隔支援画面を優先して前記操作部に表示することを特徴とする請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項３】
前記送信手段は、さらに、前記受付手段によって、前記クライアントアプリケーションの画面とは異なる画面に設けられた所定のボタンをオペレータが押下する第３操作が受け付けられると、前記特定のキー押下情報を前記画像形成装置へ自動で送信し、前記クライアントアプリケーションを介して前記画像形成装置へ画像データを送信することを特徴とする請求項２に記載の情報処理システム。
【請求項４】
前記送信手段は、さらに、前記受付手段によって、前記遠隔支援を終了する終了指示をオペレータが行う第４操作が受け付けられると、前記特定のキー押下情報を前記画像形成装置へ自動で送信することを特徴とする請求項２に記載の情報処理システム。
【請求項５】
前記開始手段は、前記送信手段によって前記特定のキー押下情報を前記画像形成装置へ自動で送信する際に、前記クライアントアプリケーションが起動していなければ、該クライアントアプリケーションを起動することを特徴とする請求項３又は４に記載の情報処理システム。
【請求項６】
前記情報処理装置は、さらに、
前記送信手段によって前記特定のキー押下情報を前記画像形成装置へ自動で送信する際に、前記開始手段によって前記クライアントアプリケーションが起動されると、前記送信手段による送信が終了した後に、前記クライアントアプリケーションを終了させる終了手段を備えることを特徴とする請求項５に記載の情報処理システム。
【請求項７】
前記第１操作は、前記所定のハードウェアキーの長押し、又は、複数の前記所定のハードウェアキーの同時押しであることを特徴とする請求項１乃至６の何れか１項に記載の情報処理システム。
【請求項８】
情報処理装置と中継サーバを介して通信可能な画像形成装置であって、
前記画像形成装置に設けられた所定のハードウェアキーを操作する第１操作を受け付けると、前記中継サーバを介して前記情報処理装置から提供される遠隔支援の開始画面を優先して操作部に表示する表示制御手段と、
前記開始画面を介してユーザから遠隔支援の開始指示を受け付けると、前記中継サーバから前記情報処理装置と接続するための識別情報を取得し、前記操作部に取得した前記識別情報を表示させるように前記表示制御手段を制御する制御手段と
を備えることを特徴とする画像形成装置。
【請求項９】
画像形成装置、情報処理装置、及び中継サーバを含む情報処理システムの制御方法であって、
前記画像形成装置において、
表示制御手段が、前記画像形成装置に設けられた所定のハードウェアキーを操作する第１操作を受け付けると、前記中継サーバを介して前記情報処理装置から提供される遠隔支援の開始画面を優先して操作部に表示する表示制御工程と、
制御手段が、前記開始画面を介してユーザから遠隔支援の開始指示を受け付けると、前記中継サーバから前記情報処理装置と接続するための識別情報を取得し、前記表示制御工程で前記操作部に取得した前記識別情報を表示させる制御工程と
を実行し、
前記情報処理装置において、
受付手段が、前記情報処理装置を使用するオペレータの操作を受け付けることにより、前記識別情報を受け付ける受付工程と、
接続手段が、前記受付工程で受け付けた前記識別情報を用いて、前記中継サーバを介して前記画像形成装置に接続する接続工程と、
開始手段が、前記接続工程で前記画像形成装置へ接続すると、前記遠隔支援のクライアントアプリケーションを起動して該遠隔支援を開始する開始工程と
を実行することを特徴とする情報処理システムの制御方法。
【請求項１０】
情報処理装置と中継サーバを介して通信可能な画像形成装置の制御方法であって、
表示制御手段が、前記画像形成装置に設けられた所定のハードウェアキーを操作する第１操作を受け付けると、前記中継サーバを介して前記情報処理装置から提供される遠隔支援の開始画面を優先して操作部に表示する表示制御工程と、
制御手段が、前記開始画面を介してユーザから遠隔支援の開始指示を受け付けると、前記中継サーバから前記情報処理装置と接続するための識別情報を取得し、前記表示制御工程で前記操作部に取得した前記識別情報を表示させる制御工程と
を実行することを特徴とする画像形成装置の制御方法。
【請求項１１】
情報処理装置と中継サーバを介して通信可能な画像形成装置の制御方法における各工程をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、前記制御方法は、
表示制御手段が、前記画像形成装置に設けられた所定のハードウェアキーを操作する第１操作を受け付けると、前記中継サーバを介して前記情報処理装置から提供される遠隔支援の開始画面を優先して操作部に表示する表示制御工程と、
制御手段が、前記開始画面を介してユーザから遠隔支援の開始指示を受け付けると、前記中継サーバから前記情報処理装置と接続するための識別情報を取得し、前記表示制御工程で前記操作部に取得した前記識別情報を表示させる制御工程と
を実行することを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、遠隔支援サービスを提供する情報処理システム、画像形成装置、それらの制御方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
画像形成装置などの製品のトラブル対応が複雑になるにつれ、ユーザがメーカーのコールセンターに質問し、回答を得るということが頻繁に行われている。特許文献１には、トラブル対応を迅速に行うため、画像形成装置とコールセンターとの間での遠隔保守サービスを行うことが提案されている。遠隔保守サービス（遠隔支援サービス）とは、画像形成装置のトラブル発生時にコールセンター側の要員が現地を訪問せずとも、遠隔から支援することによりトラブル解決を容易とするものでる。移動に掛かる時間がなくなるため、トラブル解決までの時間を短縮することが可能となる。このような遠隔支援システムでは、画面の共有、ＶＮＣなどの遠隔操作クライアントアプリケーションでの遠隔操作や、画像形成装置の情報取得を行うことで画像形成装置のトラブル解決を支援する。そのためには、コールセンターの情報処理装置と画像形成装置がネットワークを介して接続される必要がある。画像形成装置においては、遠隔支援を開始するための遠隔支援ポータル画面を開き、コールセンターの情報処理装置への接続開始操作を行うことにより、コールセンターからの遠隔支援が可能になる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００５−２０８９７４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記従来技術には以下に記載する課題がある。例えば、上記従来技術では、遠隔支援を受ける必要のある画像形成装置は、問題が起きてコールセンターに電話が来ているという性質上、エラーが発生している場合が多い。一般に、画像形成装置において致命的なエラーが出ているときは、ユーザが画像形成装置の画面操作をしないようにエラー画面を表示し、通常時に表示される画面は非表示となる。そのため、エラー発生時には、遠隔支援を開始するための遠隔支援ポータル画面を開く画面操作ができなくなるという課題がある。
【０００５】
本発明は、上述の問題に鑑みて成されたものであり、画像形成装置においてエラーが発生している場合であっても、遠隔支援に関連する画面を好適に操作部に表示する仕組みを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、画像形成装置、情報処理装置、及び中継サーバを含む情報処理システムであって、前記画像形成装置は、前記画像形成装置に設けられた所定のハードウェアキーを操作する第１操作を受け付けると、前記中継サーバを介して前記情報処理装置から提供される遠隔支援の開始画面を優先して操作部に表示する表示制御手段と、前記開始画面を介してユーザから遠隔支援の開始指示を受け付けると、前記中継サーバから前記情報処理装置と接続するための識別情報を取得し、前記操作部に取得した前記識別情報を表示させるように前記表示制御手段を制御する制御手段とを備え、前記情報処理装置は、前記情報処理装置を使用するオペレータの操作を受け付けることにより、前記識別情報を受け付ける受付手段と、前記受付手段によって受け付けた前記識別情報を用いて、前記中継サーバを介して前記画像形成装置に接続する接続手段と、前記接続手段によって前記画像形成装置へ接続すると、前記遠隔支援のクライアントアプリケーションを起動して該遠隔支援を開始する開始手段とを備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、画像形成装置においてエラーが発生している場合であっても、遠隔支援に関連する画面を好適に操作部に表示し、遠隔支援を開始することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】一実施形態に係るネットワーク構成を示す図。
【図２】一実施形態に係る遠隔支援システムのハードウェア構成を示す図。
【図３】一実施形態に係るオペレータＰＣの遠隔操作クライアントアプリケーションの画面例を示す図。
【図４】一実施形態に係る画像形成装置の遠隔支援ポータル画面の画面例を示す図。
【図５】一実施形態に係るオペレータＰＣの処理を示すフローチャート。
【図６】一実施形態に係る画像形成装置の処理を示すフローチャート。
【図７】一実施形態に係るオペレータＰＣの処理を示すフローチャート。
【図８】一実施形態に係る画像形成装置の処理を示すフローチャート。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、添付図面を参照して本発明の実施形態を詳しく説明する。なお、以下の実施形態は特許請求の範囲に係る本発明を限定するものでなく、また本実施形態で説明されている特徴の組み合わせの全てが本発明の解決手段に必須のものとは限らない。
【００１０】
＜第１の実施形態＞
＜ネットワーク構成＞
以下では、本発明の第１の実施形態について説明する。まず、図１を参照して、本実施形態に係る遠隔支援システム（情報処理システム）のネットワーク構成について説明する。
【００１１】
本システムは、画像形成装置１０１、遠隔支援を行うオペレータによって使用されるオペレータＰＣ（情報処理装置）１０２、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３、及び認証サーバ１０４を含んで構成される。各装置はネットワーク１０７を介して通信可能に接続される。画像形成装置１０１及びオペレータＰＣ１０２は、本発明を適用する装置として、互いの通信相手として動作する。画像形成装置１０１及びオペレータＰＣ１０２は、ＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）により呼制御を実行してデータ通信を行うデータ通信機能を備える。
【００１２】
図１に示すように、画像形成装置１０１は、ファイアウォール（ＦＷ）１０５を通じてネットワーク１０７に接続されている。また、ネットワーク１０７には、ＦＷ１０６を通じてコールセンター側のオペレータＰＣ１０２が接続されている。加えて、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３及び認証サーバ１０４がネットワーク１０７に接続されている。ＨＴＴＰによるデータ通信においては、クライアントノード同士はＨＴＴＰ中継サーバ１０３から提供されるＵＲＩ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ）にＰＯＳＴ／ＧＥＴリクエストを行うことでデータ通信を実施する。これにより、クライアントノード同士がプライベートアドレスエリアやＦＷに遮られていてもデータ通信を行うことができる。認証サーバ１０４は、画像形成装置１０１が正規の画像形成装置であることを認証する。
【００１３】
本実施形態では、画像形成装置１０１及びオペレータＰＣ１０２はＨＴＴＰクライアントノードとして動作する。また、本実施形態ではクライアントノード間はネットワーク１０７に対してＦＷを介して通信する構成について説明するが、本発明はこれに限定されず、ＦＷを介さないネットワーク構成を適用してもよい。また、ネットワーク１０７には図示したよりも多くのＦＷ、画像形成装置、オペレータＰＣが接続されてもよい。また、本実施形態では、通信プロトコルとしてはＨＴＴＰでなくてもよい。
【００１４】
＜ハードウェア構成＞
次に、図２を参照して、本実施形態に係る遠隔支援システムのハードウェア構成について説明する。画像形成装置１０１は、システム制御部２００、オペレーションパネル２１３、ハードキー（ハードウェアキー）入力装置２１４、画像入力装置２１５、音声入出力装置２１６、スキャナ２１７、及びプリンタ２１８を備える。システム制御部２００は、スキャナＩ／Ｆ２０１、ＣＰＵ２０２、ＲＯＭ２０３、ＲＡＭ２０４、ＨＤＤ２０５、プリンタＩ／Ｆ２０７、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８、ハードキー入力Ｉ／Ｆ２０９、画像入力Ｉ／Ｆ２１０、音声入出力Ｉ／Ｆ２１１、及びネットワークＩ／Ｆ２１２を備える。各デバイスはシステムバス２０６を介して相互にデータを送受することができる。
【００１５】
ＣＰＵ２０２は、ＲＯＭ２０３又はハードディスク（ＨＤＤ）２０５に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２０６に接続される各種のデバイスとのアクセスを統括的に制御する。ＲＯＭ２０３は、ＣＰＵ２０２において実行可能な制御プログラム等を記憶している。ＲＡＭ２０４は、主としてＣＰＵ２０２の主メモリ、ワークエリア等として機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができる。ハードディスク（ＨＤＤ）２０５は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。なお、本実施形態ではＨＤＤ２０５を用いたが、ＨＤＤ２０５の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。
【００１６】
スキャナＩ／Ｆ２０１は、スキャナ２１７からの画像入力を制御する。プリンタＩ／Ｆ２０７は、プリンタ２１８への画像出力を制御する。パネル操作Ｉ／Ｆ２０８は、オペレーションパネル２１３の表示制御、及びオペレーションパネル２１３で設定される各種設定情報の入力を制御する。ハードキー入力Ｉ／Ｆ２０９は、ハードキー入力装置２１４からの入力を制御する。画像入力Ｉ／Ｆ２１０は、カメラ等の画像入力装置２１５からの画像入力を制御する。音声入出力Ｉ／Ｆ２１１は、ヘッドセット等の音声入出力装置２１６との音声入出力を制御する。ネットワークＩ／Ｆ２１２は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。
【００１７】
オペレータＰＣ１０２は、制御部２２０、キーボード２３１、ディスプレイ２３２、画像入力装置２３３、及び音声入出力装置２３４を備える。制御部２２０は、ＣＰＵ２２１、ＲＯＭ２２２、ＲＡＭ２２３、ＨＤＤ２２４、ネットワークＩ／Ｆ２２６、キーボードＩ／Ｆ２２７、ディスプレイＩ／Ｆ２２８、画像入力Ｉ／Ｆ２２９、及び音声入出力Ｉ／Ｆ２３０を備える。
【００１８】
ＣＰＵ２２１は、ＲＯＭ２２２又はハードディスク（ＨＤＤ）２２４に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２２５に接続される各種のデバイスとのアクセスを統括的に制御する。ＲＯＭ２２２は、ＣＰＵ２２１が実行可能な制御プログラム等を記憶している。ＲＡＭ２２３は、主としてＣＰＵ２２１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができる。ハードディスク（ＨＤＤ）２２４は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、及び編集ファイル等を記憶する。なお、本実施形態ではＨＤＤ２２４を用いたが、ＨＤＤ２２４の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。
【００１９】
ネットワークＩ／Ｆ２２６は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。キーボードＩ／Ｆ２２７は、受付手段として機能し、キーボード２３１や不図示のポインティングデバイスからのキー入力を制御する。ディプレイＩ／Ｆ２２８は、ディスプレイ２３２の表示を制御する。画像入力Ｉ／Ｆ２２９は、カメラ等の画像入力装置２３３からの画像入力を制御する。音声入出力Ｉ／Ｆ２３０は、ヘッドセット等の音声入出力装置２３４との音声入出力を制御する。
【００２０】
ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、ＣＰＵ２４１、ＲＯＭ２４２、ＲＡＭ２４３、ＨＤＤ２４４、及びネットワークＩ／Ｆ２４６を備える。ＣＰＵ２４１は、ＲＯＭ２４２又はハードディスク（ＨＤＤ）２４４に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２４５に接続される各種のデバイスとのアクセスを統括的に制御する。ＲＯＭ２４２は、ＣＰＵ２４１が実行可能な制御プログラム等を記憶している。ＲＡＭ２４３は、主としてＣＰＵ２４１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができる。ハードディスク（ＨＤＤ）２４４は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、及び編集ファイル等を記憶する。なお、本実施形態ではＨＤＤ２４４を用いたが、ＨＤＤ２４４の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。ネットワークＩ／Ｆ２４６は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。
【００２１】
＜画面例＞
＜クライアントアプリケーションの画面＞
次に、図３を参照して、オペレータＰＣ１０２における、遠隔操作クライアントアプリケーションの画面例について説明する。３０１は遠隔操作クライアントアプリケーションのウインドウである。当該ウィンドウ３０１は、オペレータＰＣ１０２のディスプレイ２３２に表示される。当該ウィンドウ３０１は、ＶＮＣ（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）クライアントアプリケーションのウィンドウである。以下では、ウィンドウ３０１をＶＮＣクライアントと称する。
【００２２】
図３に示す例では、ＶＮＣクライアント３０１には、遠隔画面表示部３０２と、ソフトウェアキー（ソフトキー）３０３との表示が含まれる。遠隔画面表示部３０２には遠隔操作される画像形成装置１０１のオペレーションパネル２１３に表示される画面と同じ画面が表示され、遠隔画面表示部３０２で操作した情報は画像形成装置１０１へ送信される。ソフトウェアキー３０３は、画像形成装置１０１のハードキー入力装置２１４と同じキーを持ち、押下されたキー情報は画像形成装置１０１へ送信される。本実施形態では、遠隔操作クライアントアプリケーションはＶＮＣクライアントである。
【００２３】
＜遠隔支援ポータル画面＞
続いて、図４を参照して、画像形成装置１０１の遠隔支援ポータル画面（遠隔支援画面）の一例について説明する。遠隔支援ポータル画面４０１は、画像形成装置１０１のオペレーションパネル２１３に表示される画面である。
【００２４】
遠隔支援ポータル画面４０１は、遠隔支援の開始と終了、コールセンターのオペレータＰＣ１０２との画像共有など、遠隔支援のための操作部や情報を表示する画面であり、遠隔支援中に、通常の画面と適宜切り替えて表示する画面である。例えば、画像形成装置１０１のユーザに対してコールセンターのオペレータＰＣ１０２のヘルプマニュアルやカメラ映像を見せる必要が出てきた場合や、画像形成装置１０１の遠隔支援を終了する場合に表示する。また、遠隔支援ポータル画面４０１は、画像形成装置１０１にエラー画面が表示され通常操作が不可に設定されている場合でも表示と操作が可能なように、操作画面よりも優先して表示する。
【００２５】
図４に示す遠隔支援ポータル画面４０１は支援開始前状態の開始画面の例であり、４１１は支援中状態の遠隔支援ポータル画面の画面例である。遠隔支援ポータル画面４０１、４１１は、画像形成装置１０１のハードキー入力装置２１４のうち、所定の操作（第１操作）、例えば、所定のハードキーを長押しするか、キーを所定の順で押下することにより表示される。また、所定のハードキーの長押しではなく所定の複数キーの同時押しによって上記画面が表示されてもよい。
【００２６】
このように遠隔支援ポータル画面４０１、４１１の表示契機を、画像形成装置１０１のオペレーションパネル２１３に表示したソフトウェアキーなどの画面操作ではなく、ハードキー（ハードウェアキー）に割り当てる。これにより、オペレーションパネル２１３上にエラー画面が表示され通常操作が制限されている場合でも遠隔支援ポータル画面４０１、４１１を表示することができる。
【００２７】
さらに、遠隔支援ポータル画面４１１をオペレータＰＣ１０２からの遠隔操作によって画像形成装置１０１の操作画面に表示させることができるようにしてもよい。この場合、ＶＮＣクライアント３０１の有するソフトウェアキー３０３で代替されるため、ポインティングデバイス、例えばマウス等では、任意のハードキーに対応するソフトウェアキーの長押しや、複数のキーの同時押し（多重押し）を検知することができない。したがって、オペレータＰＣ１０２の遠隔操作の場合には、キーを所定の順で押下することにより表示するようにしてもよい。一方で、オペレータＰＣ１０２のディスプレイ２３２がタッチパネル式のディスプレイであれば、ディスプレイ２３２上のソフトウェアキーの長押しや多重押しを検知できるため、当該操作によって遠隔支援ポータル画面４０１を表示してもよい。
【００２８】
遠隔支援ポータル画面４０１において、４０２は遠隔支援を開始するためのボタンである。４０３は遠隔支援ポータル画面４０１を閉じるためのボタンである。閉じた場合にも、遠隔支援の開始後であれば遠隔支援は終了せず、遠隔支援ポータル画面を開く前に画像形成装置１０１で表示していた画面に戻る。遠隔支援説明文４０４は、画像形成装置１０１のユーザに対して、遠隔支援を開始すると遠隔操作や情報取得を行う場合がある旨を表示する。識別情報４０５は、画像形成装置１０１が中継サーバ１０３に接続した際に中継サーバ１０３から発行される文字列であり、オペレータＰＣ１０２が中継サーバに接続している画像形成装置１０１を識別するための情報である。
【００２９】
遠隔支援ポータル画面４１１において、４１２は遠隔支援を終了するためのボタンである。押下されると画像形成装置１０１の遠隔支援を終了し支援開始前状態に戻るため、支援開始前状態の遠隔支援ポータル画面４０１が表示される。４１３は受信画像表示エリアであり、オペレータＰＣ１０２から中継サーバ１０３を介して受信したオペレータＰＣ１０２のデスクトップの一部をキャプチャした画像やオペレータＰＣ１０２に接続されたカメラ画像を表示する。
【００３０】
＜画像形成装置の処理手順＞
次に、図５を参照して、本実施形態に係る画像形成装置１０１における処理手順について説明する。本フローチャートは、例えばＨＤＤ２０５に格納されたプログラムがＲＡＭ２０４に読み出され、ＣＰＵ２０２によって実行されることで実現される。
【００３１】
まず、Ｓ１００１で、画像形成装置１０１のＣＰＵ２０２は、ユーザがハードキー入力装置２１４の所定の操作、例えば所定のハードキーの長押しを検知する。なお、所定のハードキーの長押しではなく所定の複数キーの同時押しでもよいし、複数キーの連続入力でもよい。ハードキーの長押しを検知すると、Ｓ１００２で、ＣＰＵ２０２は遠隔支援ポータル画面４０１を画像形成装置１０１の操作画面の表示よりも優先してオペレーションパネル２１３に表示する。上記操作画面は、画像形成装置１０１にエラーが発生し、ユーザ操作が制限されているエラー画面も含む。
【００３２】
次に、Ｓ１００３で、ＣＰＵ２０２は、遠隔支援ポータル画面４０１に表示される遠隔支援開始ボタン４０２の押下を検知して開始指示を受け付ける。検知するとＳ１００４で、ＣＰＵ２０２は、認証サーバ１０４に機体識別情報を送信する。Ｓ１００４の結果として、Ｓ１００５で、ＣＰＵ２０２は、認証サーバ１０４から認証トークンを取得する。続いて、Ｓ１００６で、ＣＰＵ２０２は、取得した認証トークンを中継サーバ１０３に送信する。中継サーバ１０３で認証トークンの検証がなされるとＳ１００７で、ＣＰＵ２０２は、中継サーバ１０３から識別情報を受信する。その後、Ｓ１００８で、ＣＰＵ２０２は、受信した識別情報に基づいて識別情報４０５を表示する。この識別情報４０５は、中継サーバ１０３において画像形成装置１０１を識別するための文字列であり、画像形成装置１０１のユーザがコールセンターのオペレータに伝えるものである。オペレータＰＣ１０２で識別情報４０５が入力されると、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０２が接続された状態となり、Ｓ１００９で、ＣＰＵ２０２は、遠隔支援を開始する。
【００３３】
遠隔支援が開始されるとＳ１０１０で、ＣＰＵ２０２は、オペレータＰＣ１０２からのＶＮＣクライアント３０１による遠隔操作が可能になる。オペレータＰＣ１０２による画像形成装置１０１の遠隔操作や、画像形成装置１０１のユーザによるオペレーションパネル２１３の操作により、遠隔支援ポータル画面４１１を閉じる場合がある。なお、Ｓ１０１０の遠隔操作は必ずしも行われなくてもよい。
【００３４】
次に、Ｓ１０１１で、ＣＰＵ２０２は、オペレータＰＣ１０２から特定順キー押下情報を受信する。特定順キー押下情報とは、オペレータＰＣ１０２上で複数のキーが特定の順序で押下された内容（第２操作）を示す情報である。特定順キー押下情報を受信するとＳ１０１２で、ＣＰＵ２０２は、遠隔支援ポータル画面４１１を表示する。その後、Ｓ１０１３で、ＣＰＵ２０２は、遠隔支援ポータル画面４１１の支援終了ボタン４１２が押下される（第４操作）のを検知すると終了指示を受け付け、Ｓ１０１４で画像形成装置１０１の遠隔支援を終了し、処理を終了する。
【００３５】
＜オペレータＰＣの処理手順＞
次に、図６を参照して、本実施形態に係るオペレータＰＣ１０２における処理手順について説明する。本フローチャートは、例えばＨＤＤ２２４に格納されたプログラムがＲＡＭ２２３に読み出され、ＣＰＵ２２１によって実行されることで実現される。
【００３６】
まず、Ｓ１１０１で、オペレータＰＣ１０２のＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０３にログインする。当該ログインはユーザ名とパスワードとを入力し、中継サーバ１０３によって認証される。ログイン後、オペレータは画像形成装置１０１に表示されている識別情報４０５を画像形成装置１０１のユーザに確認する。Ｓ１１０２で、ＣＰＵ２２１は、オペレータによって入力された識別情報４０５を受け付け、当該識別情報４０５を中継サーバ１０３へ入力し、Ｄ１１０３で遠隔支援を開始する。
【００３７】
遠隔支援が開始されるとＳ１１０４で、ＣＰＵ２２１は、ＶＮＣクライアント３０１を起動し、中継サーバ１０３を経由して画像形成装置１０１と接続することにより、オペレータＰＣ１０２から画像形成装置１０１を遠隔操作することができる。例えばＶＮＣクライアント３０１での遠隔操作によって画像形成装置１０１の設定値の確認や変更を行う。設定値の確認や変更のためには、遠隔支援ポータル画面４１１を閉じて画像形成装置１０１の設定画面に切り替える必要がある。遠隔支援ポータル画面４１１を閉じる操作はボタン４０３の押下によって行われ、画像形成装置１０１の画面は遠隔支援ポータル画面４０１を表示する前に表示されていた画面が表示される。なお、この遠隔支援ポータル画面４１１を閉じる操作は、ＶＮＣクライアント３０１での遠隔操作だけでなく、画像形成装置１０１のオペレーションパネル２１３を使って画像形成装置１０１のユーザが操作することもできる。また、Ｓ１１０４の遠隔操作は必ずしも行われなくてもよい。
【００３８】
遠隔支援を終了するには、オペレータがＶＮＣクライアント３０１のソフトウェアキー３０３のキーを特定順に押下し、Ｓ１１０５で、ＣＰＵ２２１は、ＶＮＣクライアント３０１から特定順キー押下情報を画像形成装置１０１に送信する。これにより、画像形成装置１０１の画面に遠隔支援ポータル画面４１１が表示される。その後、Ｓ１１０７で、オペレータがオペレータＰＣ１０２の支援終了ボタンを押下したのをＣＰＵ２２１が検知し、遠隔支援を終了し、処理を終了する。
【００３９】
以上説明したように、本実施形態によれば、画像形成装置、情報処理装置、及び中継サーバを含む情報処理システムを提供する。画像形成装置は、当該画像形成装置に設けられた所定のハードウェアキーを操作する第１操作を受け付けると、中継サーバを介して情報処理装置から提供される遠隔支援の開始画面を優先して操作部に表示する。さらに、画像形成装置は、開始画面を介してユーザから遠隔支援の開始指示を受け付けると、中継サーバから情報処理装置と接続するための識別情報を取得し、操作部に取得した識別情報を表示させる。情報処理装置は、オペレータの操作を受け付けることにより、上記識別情報を受け付け、受け付けた識別情報を用いて、中継サーバを介して画像形成装置に接続し、遠隔支援のクライアントアプリケーションを起動して遠隔支援を開始する。また、情報処理装置から特定中のキー押下情報を受信した場合も、画像形成装置は、操作画面の表示よりも優先して遠隔支援画面を表示する。このように、本実施形態によれば、画像形成装置上のハードキー操作又は遠隔（オペレータＰＣ１０２）からの特定順キー押下情報によって遠隔支援画面を画像形成装置の操作画面の表示よりも優先して表示する。これにより、エラー発生時において画像形成装置のオペレーションパネルにおける画面操作が制限されている場合であっても遠隔支援を行うことができる。
【００４０】
＜第２の実施形態＞
以下では、本発明の第２の実施形態について説明する。本実施形態におけるネットワーク構成、及びハードウェア構成については上記第１の実施形態と同様であるため説明は割愛する。本実施形態は、上記第１の実施形態におけるＶＮＣクライアント３０１のソフトウェアキー３０３を操作した際に、遠隔支援ポータル画面が表示されていなければ、当該画面を表示する処理を自動化し、オペレータの操作の手間を軽減するものである。
【００４１】
＜画像形成装置の処理手順＞
まず、図７を参照して、本実施形態に係る画像形成装置１０１における処理手順について説明する。本フローチャートは、例えばＨＤＤ２０５に格納されたプログラムがＲＡＭ２０４に読み出され、ＣＰＵ２０２によって実行されることで実現される。ただし、図５のフローチャートと同様である部分の説明は割愛する。
【００４２】
Ｓ２００１〜Ｓ２０１０は図５のフローチャートのＳ１００１〜Ｓ１０１０と同様であるため説明を省略する。Ｓ２０１１で、ＣＰＵ２０２は、オペレータＰＣ１０２で画面キャプチャの送信開始ボタン（不図示）が押下される（第３操作）ことにより、オペレータＰＣ１０２からの画像データの受信を開始する。画面キャプチャの送信開始ボタンは、ＶＮＣクライアント３０１の画面以外に表示されるものである。
【００４３】
また、Ｓ２０１２で、ＣＰＵ２０２は、オペレータＰＣ１０２から特定順のキー押下情報を受信する。特定順のキー押下情報を受信するとＳ２０１３で、ＣＰＵ２０２は、遠隔支援ポータル画面４１１を他の操作画面より優先して表示する。続いて、Ｓ２０１４で、ＣＰＵ２０２は、受信した画像を受信画像表示部４１３に表示する。その後、Ｓ２０１５で、ＣＰＵ２０２は、オペレータＰＣ１０２からのＶＮＣクライアント３０１による遠隔操作が可能になる。このとき、オペレータＰＣ１０２による画像形成装置１０１の遠隔操作や、画像形成装置１０１のユーザによるオペレーションパネル２１３の操作により、遠隔支援ポータル画面４１１を閉じる場合がある。また、Ｓ２０１０の遠隔操作は必ずしも行われなくてもよい。
【００４４】
オペレータＰＣ１０２の支援終了によって、Ｓ２０１６で、ＣＰＵ２０２は、特定順キー押下情報を受信する。特定順キー押下情報を受信すると、Ｓ２０１７で、ＣＰＵ２０２は、遠隔支援ポータル画面４１１を表示する。これにより、支援終了ボタン４１２が画像形成装置１０１のオペレーションパネル２１３に表示される。その後、Ｓ２０１８で、ＣＰＵ２０２は、ユーザが支援終了ボタン４１２を押下したことを検知し、Ｓ２０１９で遠隔支援を終了し、処理を終了する。
【００４５】
＜オペレータＰＣの処理手順＞
次に、図８を参照して、本実施形態に係るオペレータＰＣ１０２における処理手順について説明する。本フローチャートは例えばＨＤＤ２２４に格納されたプログラムがＲＡＭ２２３に読み出され、ＣＰＵ２２１によって実行されることで実現される。ただし、図６のフローチャートと同様である部分の説明は割愛する。Ｓ２１０１〜Ｓ２１０４については、図６のフローチャートのＳ１１０１からＳ１１０４と同様であるため説明は割愛する。
【００４６】
画像形成装置１０１のユーザに対してヘルプマニュアルや動画を見せる必要が出てきた場合には、オペレータはＶＮＣクライアント３０１の画面以外に表示される画面キャプチャの送信開始ボタンを押下する。Ｓ２１０５で、ＣＰＵ２２１は、画面キャプチャの送信開始ボタンの押下を検出する。画面キャプチャの送信開始ボタンの押下を検出すると、Ｓ２１０６で、ＣＰＵ２２１は、オペレータＰＣ１０２のディスプレイ２３２上にキャプチャ枠を表示する。続いて、Ｓ２１０７で、ＣＰＵ２２１は、キャプチャ枠内の画像を読み込み、Ｓ２１０８で、中継サーバ１０３を介して画像形成装置１０１に送信開始する。このキャプチャ枠は、ドラッグ＆ドロップ操作によって位置やサイズを変更することができる。オペレータは画像形成装置１０１の受信画像表示部４１３に表示したいヘルプマニュアルや動画をキャプチャ枠内に収まるようにキャプチャ枠を操作する。
【００４７】
また、Ｓ２１０５で画面キャプチャの送信開始ボタンの押下を検出すると、Ｓ２１０９で、ＣＰＵ２２１は、ＶＮＣクライアント３０１の接続状態を確認する。例えばＳ２１０２でのＶＮＣクライアント３０１による遠隔操作を行わなかった場合や、Ｓ２１０４で遠隔操作は行ったがＶＮＣクライアント３０１を一度切断していた場合には、ＶＮＣクライアント３０１は接続していない状態である。
【００４８】
Ｓ２１０９でＶＮＣクライアント３０１が接続されていなかった場合には、Ｓ２１１０に進み、ＣＰＵ２２１は、ＶＮＣクライアント３０１を自動で起動し、画像形成装置１０１に接続させ、Ｓ２１１１に進む。これにより、ＶＮＣクライアント３０１から画像形成装置１０１の遠隔操作が可能な状態となる。接続されていた場合にはＳ２１１１の処理へ進む。
【００４９】
Ｓ２１１１で、ＣＰＵ２２１は、ＶＮＣクライアント３０１に対し、遠隔支援ポータル画面４１１を開くための特定順キー押下情報を自動で送信する。続いて、Ｓ２１１２で、ＶＮＣクライアント３０１は、受け取った特定順のキー押下情報を画像形成装置１０１に送信する。これにより、画像形成装置１０１のオペレーションパネル２１３には、遠隔支援ポータル画面４１１が表示される。これにより、オペレータはＶＮＣクライアント３０１のソフトウェアキー３０３で特定順のキー押下をするという複雑な操作を行わずに遠隔支援ポータル画面４１１に切り替えることができる。遠隔支援ポータル画面４１１は受信画像表示部４１３を有するで、画像形成装置１０１のユーザに画像を見せることできる。
【００５０】
次に、Ｓ２１１３で、ＣＰＵ２２１は、ＶＮＣクライアント３０１が接続されているか確認する。接続されている場合にはＳ２１１４に進み、ＣＰＵ２２１は、Ｓ２１１０でＶＮＣクライアント３０１を接続させたかを確認する。Ｓ２１１０でＶＮＣクライアント３０１を接続させた場合には、Ｓ２１１５に進み、ＣＰＵ２２１は、Ｓ２１１２でキー押下情報を自動で送信するためにＶＮＣクライアント３０１を接続したことになるので、ＶＮＣクライアント３０１を切断し、Ｓ２１１６に進む。一方で、Ｓ２１０８でＶＮＣクライアント３０１を接続させていない場合には、Ｓ２１１６の処理に進む。
【００５１】
Ｓ２１１６で、画像形成装置１０１に対してオペレータＰＣ１０２からのＶＮＣクライアント３０１による遠隔操作が可能になる。このとき、オペレータＰＣ１０２が画像形成装置１０１を遠隔操作することや画像形成装置１０１のユーザがオペレーションパネル２１３を操作することにより、遠隔支援ポータル画面４１１を閉じる場合がある。また、Ｓ２１１４の遠隔操作は必ずしも行われなくてもよい。
【００５２】
次に、Ｓ２１１７で、ＣＰＵ２２１は、オペレータが支援終了ボタンを押下したことを検知する。その後、Ｓ２１１８で、ＣＰＵ２２１は、ＶＮＣクライアント３０１の接続状態を確認する。ＶＮＣクライアント３０１が接続されていなかった場合には、Ｓ２１１９に進み、ＣＰＵ２２１は、ＶＮＣクライアント３０１を自動で起動し、画像形成装置１０１に接続させて、Ｓ２１２０に進む。これにより、ＶＮＣクライアント３０１から画像形成装置１０１の遠隔操作が可能な状態となる。Ｓ２１１８でＶＮＣクライアント３０１が接続されている場合には、Ｓ２１２０の処理に進む。
【００５３】
Ｓ２１２０で、ＣＰＵ２２１は、ＶＮＣクライアント３０１に対し、遠隔支援ポータル画面４１１を開くための特定順キー押下情報を自動で送信する。続いて、Ｓ２１２１で、ＶＮＣクライアント３０１は、受け取った特定順キー押下情報を画像形成装置１０１に送信する。これにより、画像形成装置１０１の画面は遠隔支援ポータル画面４１１が表示される。
【００５４】
その後、Ｓ２１２２で、ＣＰＵ２２１は、ＶＮＣクライアントの接続を切断し、Ｓ２１２３で遠隔支援を終了し、処理を終了する。
【００５５】
以上説明したように、本実施形態によれば、ハードキー操作又は遠隔からの特定キー順操作の自動送信によって遠隔支援ポータル画面４１１を画像形成装置１０１の操作画面の表示よりも優先して表示する。これにより、エラー発生時であっても遠隔支援を行うことができる。
【００５６】
＜その他の実施形態＞
本発明は、上述の実施形態の１以上の機能を実現するプログラムを、ネットワーク又は記憶媒体を介してシステム又は装置に供給し、そのシステム又は装置のコンピュータにおける１つ以上のプロセッサーがプログラムを読出し実行する処理でも実現可能である。また、１以上の機能を実現する回路（例えば、ＡＳＩＣ）によっても実現可能である。
【符号の説明】
【００５７】
１０１：画像形成装置、１０２：オペレータＰＣ、１０３：中継サーバ、１０４：認証サーバ、１０５、１０６：ＦＷ、１０７：ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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