(57)【要約】【課題】遠隔相談の実施中に検出した顧客の感情情報を利用してより良い遠隔相談サービスを提供することを可能とする。【解決手段】遠隔相談管理システム１が、支店２に配置され、顧客が操作する顧客端末３と、本店４に配置され、複数のオペレータにそれぞれ対応付けられたオペレータ端末５（５Ａ、５Ｂ）と、顧客端末３に接続するオペレータ端末５を選択する管理装置６とを備え、顧客端末３は顧客の感情情報を取得し、管理装置６は顧客の感情情報に基づいて、前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択する構成とする。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
互いに遠隔した場所に所在する顧客とオペレータとの間で通信により行われる遠隔相談を管理するための遠隔相談管理システムであって、
顧客が操作する顧客端末と、
複数のオペレータにそれぞれ対応付けられたオペレータ端末と、
前記顧客端末に接続する前記オペレータ端末を選択する管理装置とを備え、
前記顧客端末は、前記顧客の感情情報を取得し、
前記管理装置は、前記顧客の前記感情情報に基づいて、前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択することを特徴とする遠隔相談管理システム。
【請求項２】
前記管理装置は、前記遠隔相談の実施中に、前記顧客の前記感情情報に基づいて、前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに変更することを特徴とする請求項１に記載の遠隔相談管理システム。
【請求項３】
前記感情情報が、怒りの感情を少なくとも含み、
前記管理装置は、前記遠隔相談の実施中に前記顧客の前記怒りの感情の度合いが予め定められた閾値を超えた場合に、前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに変更することを特徴とする請求項２に記載の遠隔相談管理システム。
【請求項４】
前記別のオペレータが、オペレータの指導員であることを特徴とする請求項２または３に記載の遠隔相談管理システム。
【請求項５】
前記管理装置は、
少なくとも前記顧客の感情情報に基づいて前記顧客に対応したオペレータの好感度を示す指標であるオペレータ好感度を求めるとともに、前記オペレータ好感度および前記顧客に対応したオペレータに付与された固有のオペレータ識別子を前記顧客に付与した固有の顧客識別子に紐付けて顧客データベースに記憶しておき、
次回以降の遠隔相談において、その遠隔相談の開始時に前記顧客データベースを検索し、前記顧客識別子および前記オペレータ好感度に基づいて、その遠隔相談を行う顧客に対応するオペレータを選択することを特徴とする請求項１ないし４のいずれかに記載の遠隔相談管理システム。
【請求項６】
前記オペレータ好感度が、前記顧客の感情情報、および前記遠隔相談後に前記顧客に対して実施したアンケートの回答結果の少なくとも一方に基づいて求められることを特徴とする請求項５に記載の遠隔相談管理システム。
【請求項７】
前記管理装置は、
少なくとも前記顧客の感情情報に基づいて前記顧客の満足度を示す指標である顧客満足度を求めるとともに、前記顧客満足度、前記顧客の相談内容、および前記顧客の属性情報を前記オペレータに付与した固有のオペレータ識別子に紐付けてオペレータデータベースに記憶しておき、
次回以降の遠隔相談において、その遠隔相談の開始時に前記オペレータデータベースを検索し、前記顧客満足度、前記顧客の相談内容、および前記顧客の属性情報に基づいて、その遠隔相談を行う顧客に対応するオペレータを選択することを特徴とする請求項１ないし６のいずれかに記載の遠隔相談管理システム。
【請求項８】
前記顧客満足度が、前記顧客の感情情報、および前記遠隔相談後に前記顧客に対して実施したアンケートの回答結果の少なくとも一方に基づいて求められることを特徴とする請求項７に記載の遠隔相談管理システム。
【請求項９】
顧客が操作する顧客端末と、複数のオペレータにそれぞれ対応付けられたオペレータ端末との間で通信により行われる遠隔相談を管理するための遠隔相談管理方法であって、
前記顧客端末により前記顧客の感情情報を取得するステップと、
前記顧客の前記感情情報に基づいて、前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択するステップと
を有することを特徴とする遠隔相談管理方法。
【請求項１０】
前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択する前記ステップは、
前記遠隔相談の実施中に、前記顧客の前記感情情報に基づいて、前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに変更することを含むことを特徴とする請求項９に記載の遠隔相談管理方法。
【請求項１１】
前記感情情報が、怒りの感情を少なくとも含み、
前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択する前記ステップは、
前記遠隔相談の実施中に前記顧客の前記怒りの感情の度合いが予め定められた閾値を超えた場合に、前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに変更することを含むことを特徴とする請求項１０に記載の遠隔相談管理方法。
【請求項１２】
前記別のオペレータが、オペレータの指導員であることを特徴とする請求項１０または１１に記載の遠隔相談管理方法。
【請求項１３】
少なくとも前記顧客の感情情報に基づいて前記顧客に対応したオペレータの好感度を示す指標であるオペレータ好感度を求めるとともに、前記オペレータ好感度および前記顧客に対応したオペレータに付与された固有のオペレータ識別子を前記顧客に付与した固有の顧客識別子に紐付けて顧客データベースに記憶するステップと、
次回以降の遠隔相談において、その遠隔相談の開始時に前記顧客データベースを検索し、前記顧客識別子および前記オペレータ好感度に基づいて、その遠隔相談を行う顧客に対応するオペレータを選択するステップと
をさらに有することを特徴とする請求項９ないし１２のいずれかに記載の遠隔相談管理方法。
【請求項１４】
前記オペレータ好感度が、前記顧客の感情情報、および前記遠隔相談後に前記顧客に対して実施したアンケートの回答結果の少なくとも一方に基づいて求められることを特徴とする請求項１３に記載の遠隔相談管理方法。
【請求項１５】
少なくとも前記顧客の感情情報に基づいて前記顧客の満足度を示す指標である顧客満足度を求めるとともに、前記顧客満足度、前記顧客の相談内容、および前記顧客の属性情報を前記オペレータに付与した固有のオペレータ識別子に紐付けてオペレータデータベースに記憶するステップと、
次回以降の遠隔相談において、その遠隔相談の開始時に前記オペレータデータベースを検索し、前記顧客満足度、前記顧客の相談内容、および前記顧客の属性情報に基づいて、その遠隔相談を行う顧客に対応するオペレータを選択するステップと
をさらに有することを特徴とする請求項９ないし１４のいずれかに記載の遠隔相談管理方法。
【請求項１６】
前記顧客満足度が、前記顧客の感情情報、および前記遠隔相談後に前記顧客に対して実施したアンケートの回答結果の少なくとも一方に基づいて求められることを特徴とする請求項１５に記載の遠隔相談管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本開示は、互いに遠隔した場所に所在する顧客とオペレータとの間で通信により行われる遠隔相談を管理するための遠隔相談管理システムおよび遠隔相談管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、例えば銀行、信用金庫、保険会社、証券会社、消費者金融等の金融機関において、支店に来店した顧客が本店に駐留するオペレータ（相談員）とインターネット等のネットワークを介して通信して遠隔相談を行う遠隔相談システムが実用化されている。このような遠隔相談システムでは、オペレータは画面等を介して相談を行うため、顧客と対面して相談する場合と比べて、相談中の顧客の感情を把握することが難しい。そのため、相談を円滑に行うためには、顧客の顔画面や音声情報に基づいて相談中の顧客の感情を検出することが望ましい。
【０００３】
従来、感情検出技術として、講義中における受講生（例えば生徒）の顔を撮影して取得した顔画像を分析して、受講生の顔の表情等を検出する技術（特許文献１）や、人同士の会話音声を分析し、会話に含まれる言葉、音声のトーン、会話のテンポ等に基づき、会話相手の受容度（その会話が受け入れられている度合い）等を分析する技術（特許文献２）が知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１３−６１９０６号公報
【特許文献２】特開２０１６−１０３０８１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上記従来技術のような従来の感情検出技術を遠隔相談システムに適用した場合、遠隔相談の実施中に検出した顧客の感情情報（例えば、怒り、喜び、満足度、不満足度）に基づいてオペレータに注意等を喚起することはできるとしても、その後の対応は個々のオペレータの裁量に任せられるため、遠隔相談システム全体としてより良い遠隔相談サービスを提供することは難しかった。
【０００６】
本開示は、このような従来技術の課題を鑑みて案出されたものであり、遠隔相談の実施中に検出した顧客の感情情報を利用してより良い遠隔相談サービスを提供することができる遠隔相談管理システムおよび遠隔相談管理方法を提供することを主目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本開示の遠隔相談管理システムは、互いに遠隔した場所に所在する顧客とオペレータとの間で通信により行われる遠隔相談を管理するための遠隔相談管理システムであって、顧客が操作する顧客端末と、複数のオペレータにそれぞれ対応付けられたオペレータ端末と、前記顧客端末に接続する前記オペレータ端末を選択する管理装置とを備え、前記顧客端末は、前記顧客の感情情報を取得し、前記管理装置は、前記顧客の前記感情情報に基づいて、前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本開示によれば、遠隔相談の実施中に検出した顧客の感情情報を利用してより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本開示に係る遠隔相談管理システムの概要を示す構成図
【図２】顧客端末およびオペレータ端末の構成を示すブロック図
【図３】管理装置の構成を示すブロック図
【図４】遠隔相談管理データベースの構成を示す図
【図５】オペレータ好感度テーブルの一例を示す図
【図６】顧客満足度テーブルの一例を示す図
【図７】遠隔相談管理システムにおける一連の処理を示すフロー図
【図８】相談一覧画面の一例を示す図
【図９】個別モニタリング画面の一例を示す図
【図１０】顧客の相談が２回目以降の相談である場合における、オペレータの選択方法を説明するためのフロー図
【図１１】顧客の相談が初回相談であり、本人確認が行われる場合における、オペレータの選択方法を説明するためのフロー図
【図１２】顧客の相談が初回相談であり、本人確認が行われない場合における、オペレータの選択方法を説明するためのフロー図
【発明を実施するための形態】
【００１０】
上記課題を解決するためになされた第１の発明は、互いに遠隔した場所に所在する顧客とオペレータとの間で通信により行われる遠隔相談を管理するための遠隔相談管理システムであって、顧客が操作する顧客端末と、複数のオペレータにそれぞれ対応付けられたオペレータ端末と、前記顧客端末に接続する前記オペレータ端末を選択する管理装置とを備え、前記顧客端末は、前記顧客の感情情報を取得し、前記管理装置は、前記顧客の前記感情情報に基づいて、前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択することを特徴とする。
【００１１】
この第１の発明に係る遠隔相談管理システムによれば、顧客の感情情報に基づいて、複数のオペレータから顧客との遠隔相談に対応するオペレータを選択することにより、より良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
【００１２】
また、第２の発明は、上記第１の発明において、前記管理装置は、前記遠隔相談の実施中に、前記顧客の前記感情情報に基づいて、前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに変更することを特徴とする。
【００１３】
この第２の発明に係る遠隔相談管理システムによれば、遠隔相談の実施中に、顧客の感情情報に基づいて、顧客との遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに交代することができるので、より良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
【００１４】
また、第３の発明は、上記第２の発明において、前記感情情報が、怒りの感情を少なくとも含み、前記管理装置は、前記遠隔相談の実施中に前記顧客の前記怒りの感情の度合いが予め定められた閾値を超えた場合に、前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに変更することを特徴とする。
【００１５】
この第３の発明に係る遠隔相談管理システムによれば、顧客の怒りの度合いが大きくなった場合に顧客との遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに交代することができるので、その後の対応を個々のオペレータの裁量に任せる場合と比べてより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となるとともに、顧客からのクレームを未然に防止することも可能となる。
【００１６】
また、第４の発明は、上記第２の発明または第３の発明において、前記別のオペレータが、オペレータの指導員であることを特徴とする。
【００１７】
この第４の発明に係る遠隔相談管理システムによれば、顧客の怒りの度合いが大きくなった場合に顧客との遠隔相談に対応するオペレータをオペレータの指導員に交代することができるので、顧客に対してさらに良い遠隔相談サービスを提供することが可能となるとともに、顧客からのクレームをより未然に防止することも可能となる。
【００１８】
また、第５の発明は、上記第１の発明ないし第４の発明のいずれかにおいて、前記管理装置は、少なくとも前記顧客の感情情報に基づいて前記顧客に対応したオペレータの好感度を示す指標であるオペレータ好感度を求めるとともに、前記オペレータ好感度および前記顧客に対応したオペレータに付与された固有のオペレータ識別子を前記顧客に付与した固有の顧客識別子に紐付けて顧客データベースに記憶しておき、次回以降の遠隔相談において、その遠隔相談の開始時に前記顧客データベースを検索し、前記顧客識別子および前記オペレータ好感度に基づいて、その遠隔相談を行う顧客に対応するオペレータを選択することを特徴とする。
【００１９】
この第５の発明に係る遠隔相談管理システムによれば、顧客の相談が２回目以降の相談である場合に、その遠隔相談を行う顧客に対して、前回までの相談でオペレータ好感度が高かったオペレータを選択して割り当てることができるので、顧客に対してより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
【００２０】
また、第６の発明は、上記第５の発明において、前記オペレータ好感度が、前記顧客の感情情報、および前記遠隔相談後に前記顧客に対して実施したアンケートの回答結果の少なくとも一方に基づいて求められることを特徴とする。
【００２１】
この第６の発明に係る遠隔相談管理システムによれば、オペレータ好感度を容易に求めることができる。
【００２２】
また、第７の発明は、上記第１の発明ないし第６の発明のいずれかにおいて、前記管理装置は、少なくとも前記顧客の感情情報に基づいて前記顧客の満足度を示す指標である顧客満足度を求めるとともに、前記顧客満足度、前記顧客の相談内容、および前記顧客の属性情報を前記オペレータに付与した固有のオペレータ識別子に紐付けてオペレータデータベースに記憶しておき、次回以降の遠隔相談において、その遠隔相談の開始時に前記オペレータデータベースを検索し、前記顧客満足度、前記顧客の相談内容、および前記顧客の属性情報に基づいて、その遠隔相談を行う顧客に対応するオペレータを選択することを特徴とする。
【００２３】
この第７の発明に係る遠隔相談管理システムによれば、顧客の相談が初回相談である場合に、その遠隔相談を行う顧客に対して、その顧客の相談内容および属性情報に適合し、かつ顧客満足度が高いオペレータを選択して割り当てることができるので、顧客に対してより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
【００２４】
また、第８の発明は、上記第７の発明において、前記顧客満足度、前記顧客の感情情報、および前記遠隔相談後に前記顧客に対して実施したアンケートの回答結果の少なくとも一方に基づいて求められることを特徴とする。
【００２５】
この第８の発明に係る遠隔相談管理システムによれば、顧客満足度を容易に求めることができる。
【００２６】
また、第９の発明は、顧客が操作する顧客端末と、複数のオペレータにそれぞれ対応付けられたオペレータ端末との間で通信により行われる遠隔相談を管理するための遠隔相談管理方法であって、前記顧客端末により前記顧客の感情情報を取得するステップと、前記顧客の前記感情情報に基づいて、前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択するステップとを有することを特徴とする。
【００２７】
この第９の発明に係る遠隔相談管理方法によれば、顧客の感情情報に基づいて、複数のオペレータから顧客との遠隔相談に対応するオペレータを選択することにより、より良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
【００２８】
また、第１０の発明は、上記第９の発明において、前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択する前記ステップは、前記遠隔相談の実施中に、前記顧客の前記感情情報に基づいて、前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに変更することを含むことを特徴とする。
【００２９】
この第１０の発明に係る遠隔相談管理方法によれば、遠隔相談の実施中に、顧客の感情情報に基づいて、顧客との遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに交代することができるので、より良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
【００３０】
また、第１１の発明は、上記第１０の発明において、前記感情情報が、怒りの感情を少なくとも含み、前記複数のオペレータから前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを選択する前記ステップは、前記遠隔相談の実施中に前記顧客の前記怒りの感情の度合いが予め定められた閾値を超えた場合に、前記顧客との前記遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに変更することを含むことを特徴とする。
【００３１】
この第１１の発明に係る遠隔相談管理方法によれば、顧客の怒りの度合いが大きくなった場合に顧客との遠隔相談に対応するオペレータを別のオペレータに交代することができるので、その後の対応を個々のオペレータの裁量に任せる場合と比べてより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となるとともに、顧客からのクレームを未然に防止することも可能となる。
【００３２】
また、第１２の発明は、上記第１０の発明または第１１の発明において、前記別のオペレータが、オペレータの指導員であることを特徴とする。
【００３３】
この第１２の発明に係る遠隔相談管理方法によれば、顧客の怒りの度合いが大きくなった場合にオペレータの指導員に交代することができるので、顧客に対してさらに良い遠隔相談サービスを提供することが可能となるとともに、顧客からのクレームをより未然に防止することも可能となる。
【００３４】
また、第１３の発明は、上記第９の発明ないし第１２の発明のいずれかにおいて、少なくとも前記顧客の感情情報に基づいて前記顧客に対応したオペレータの好感度を示す指標であるオペレータ好感度を求めるとともに、前記オペレータ好感度および前記顧客に対応したオペレータに付与された固有のオペレータ識別子を前記顧客に付与した固有の顧客識別子に紐付けて顧客データベースに記憶するステップと、次回以降の遠隔相談において、その遠隔相談の開始時に前記顧客データベースを検索し、前記顧客識別子および前記オペレータ好感度に基づいて、その遠隔相談を行う顧客に対応するオペレータを選択するステップとをさらに有することを特徴とする。
【００３５】
この第１３の発明に係る遠隔相談管理方法によれば、顧客の相談が２回目以降の相談である場合に、その遠隔相談を行う顧客に対して、前回までの相談でオペレータ好感度が高かったオペレータを選択して割り当てることができるので、顧客に対してより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
【００３６】
また、第１４の発明は、上記第１３の発明において、前記オペレータ好感度が、前記顧客の感情情報、および前記遠隔相談後に前記顧客に対して実施したアンケートの回答結果の少なくとも一方に基づいて求められることを特徴とする。
【００３７】
この第１４の発明に係る遠隔相談管理方法によれば、オペレータ好感度を容易に求めることができる。
【００３８】
また、第１５の発明は、上記第９の発明ないし第１４の発明のいずれかにおいて、少なくとも前記顧客の感情情報に基づいて前記顧客の満足度を示す指標である顧客満足度を求めるとともに、前記顧客満足度、前記顧客の相談内容、および前記顧客の属性情報を前記オペレータに付与した固有のオペレータ識別子に紐付けてオペレータデータベースに記憶するステップと、次回以降の遠隔相談において、その遠隔相談の開始時に前記オペレータデータベースを検索し、前記顧客満足度、前記顧客の相談内容、および前記顧客の属性情報に基づいて、その遠隔相談を行う顧客に対応するオペレータを選択するステップとをさらに有することを特徴とする。
【００３９】
この第１５の発明に係る遠隔相談管理方法によれば、顧客の相談が初回相談である場合に、その遠隔相談を行う顧客に対して、その顧客の相談内容および属性情報に適合し、かつ顧客満足度が高いオペレータを選択して割り当てることができるので、顧客に対してより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
【００４０】
また、第１６の発明は、上記第１５の発明において、前記顧客満足度、前記顧客の感情情報、および前記遠隔相談後に前記顧客に対して実施したアンケートの回答結果の少なくとも一方に基づいて求められることを特徴とする。
【００４１】
この第１６の発明に係る遠隔相談管理方法によれば、顧客満足度を容易に求めることができる。
【００４２】
以下、本開示の実施形態について、図面を参照しながら説明する。
【００４３】
図１は、本開示に係る遠隔相談管理システム１の概要を示す構成図である。この遠隔相談管理システム１は、支店２に配置された顧客端末３と、本店４に配置されたオペレータ端末５Ａ、５Ｂ（以降、総称する場合は単に「オペレータ端末５」と称する）と、管理装置６とを備えている。顧客端末３、オペレータ端末５、および管理装置６は、インターネット等のネットワーク７を介して互いに接続されている。
【００４４】
本実施形態では、例えば銀行、信用金庫、保険会社、証券会社、消費者金融等の金融機関の支店２に来店した顧客が、その金融機関の本店４に駐留するオペレータ（相談員）と、インターネット等のネットワーク７を介して通信して、金融商品（例えば預金、投資信託、株式、社債、公債、保険、融資等）に関する相談を行う場合を想定している。なお、相談の内容は、金融商品に関する相談に限らず、例えば契約や法律等に関する相談であってよい。
【００４５】
顧客端末３は、支店２に来店した顧客が使用する端末であり、オペレータ端末５は、本店４に駐留するオペレータが使用する端末である。なお、図１では、顧客端末３は１つしか示していないが、顧客端末３は支店２に２つ以上配置してもよい。同様に、図１では、オペレータ端末５はオペレータ端末５Ａおよびオペレータ端末５Ｂの２つしか示していないが、オペレータ端末５は本店４に３つ以上配置してもよい。また、支店２は２店舗以上であってもよい。
【００４６】
顧客端末３およびオペレータ端末５は同様に構成されており、例えば、タッチパネル式ディスプレイ、撮像機能（内臓型カメラ）、音声入出力機能（内蔵型マイク・スピーカ）、および無線通信機能等を備えたタブレット型パーソナルコンピュータ（ＰＣ）から構成される。なお、顧客端末３およびオペレータ端末５の少なくとも一方を、タブレット型ＰＣ以外の一般的なコンピュータ装置（例えばデスクトップ型ＰＣやノート型ＰＣ）と、ディスプレイ（モニタ）、カメラ、マイク・スピーカ、および通信装置等の周辺機器とから構成してもよい。
【００４７】
管理装置６は、顧客端末３をオペレータ端末５にネットワーク７を介して接続して、顧客端末３およびオペレータ端末５間の通信を確立する機能と、顧客端末３およびオペレータ端末５間で行われる遠隔相談を管理する機能とを有する装置である。具体的には、管理装置６は、顧客端末３にオペレータ端末５のいずれか（図１の例では、オペレータ端末５Ａまたはオペレータ端末５Ｂのいずれか）に振り分ける機能を有する。また、管理装置６は、顧客端末３とオペレータ端末５との間で行われる遠隔相談を記録および分析する機能を有する。管理装置６は、サーバ機能を有する一般的なコンピュータ装置と、ディスプレイ（モニタ）、カメラ、マイク・スピーカ、および通信装置等の周辺機器とから構成される。
【００４８】
また、本店４には、オペレータの相談業務を指導および管理する指導員が駐留している。指導員は、管理装置６のモニタ２５（図３参照）に表示された相談一覧画面６１（図８参照）および個別モニタリング画面７１（図９参照）を監視することによりオペレータの相談業務をモニタリングしており、オペレータの対応に問題があると判断された場合は、そのオペレータと交代して相談業務を引き継ぐ。なお、指導員が引き継ぐのではなく、他のオペレータに引き継がせるようにしてもよい。また、オペレータの対応に問題があると判断された場合は、相談業務の最中にそのオペレータに警告を発し、対応の改善または変更等を求めるようにしてもよい。
【００４９】
また、顧客端末３、オペレータ端末５、および管理装置６のいずれかの端末または装置に、顔画像や会話音声等を分析することにより感情情報（例えば怒りや喜び）を検出することができる従来公知の感情検出プログラムがインストールされている。顔画像に基づく感情検出方法としては、例えば、顔画像から抽出した顔特徴量から目や口の形状を求め、目や口の形状から表情（すなわち感情）を推定する方法が挙げられる。また、会話音声に基づく感情検出方法としては、声のトーンや会話のテンポから感情を推定する方法が挙げられる。なお、感情の検出方法は、顔画像や会話音声に基づく方法に限定されるものではなく、例えば脈波や脳波等に基づく方法であってもよい。
【００５０】
本実施形態では、感情検出プログラムは、感情情報として怒りと喜びを検出するものとする。なお、感情情報は、怒りと喜びに限らず、落胆、困惑、感激、安心等の様々な感情であってもよい。あるいは、感情情報は、様々な感情に基づいて算出した顧客満足度・不顧客満足度等の評価指標であってもよい。感情情報は、その相談中における経時的な情報であってもよいし、その相談毎の全体的な情報であってもよい。
【００５１】
なお、遠隔相談管理システム１の上記の各端末および装置は、コンピュータ装置に限らず、同様の機能を果たすことが可能な他の情報処理装置（例えばサーバ等）を用いることもできる。また、遠隔相談管理システム１の上記の各装置の機能の少なくとも一部を他の公知のハードウェアによる処理によって代替してもよい。
【００５２】
図２は、顧客端末３およびオペレータ端末５の構成を示すブロック図である。顧客端末３およびオペレータ端末５は、公知のハードウェア構成を備えており、所定の制御プログラム（例えば遠隔相談プログラム）に基づき遠隔相談の各種処理を統括的に実行するプロセッサ１１、このプロセッサ１１のワークエリア等として機能する揮発性メモリであるＲＡＭ（Random Access Memory）１２、プロセッサ１１が実行する制御プログラムやデータを格納する不揮発性メモリであるＲＯＭ（Read Only Memory）１３、制御プログラムやその処理に関わるデータを記憶するプログラマブルＲＯＭであるストレージ１４、ユーザへの各種情報の表示およびユーザからの操作入力に供されるタッチパネルディスプレイ１５、ユーザを撮像する内蔵型カメラ１６、ユーザから音声入力およびユーザへの音声出力に供される内蔵型マイク・スピーカ１７、ネットワーク７を介した無線通信を実行する無線通信モジュール１８等を有している。なお、内蔵型マイク・スピーカ１７の代わりにハンドセットやヘッドセット等を使用してもよい。本実施形態において顧客端末３およびオペレータ端末５の各機能は、図２に示したハードウェア構成において、プロセッサ１１が所定の制御プログラムを実行することによって実現可能である。
【００５３】
図３は、管理装置６の構成を示すブロック図である。管理装置６は、公知のハードウェア構成を備えており、所定の制御プログラム（例えば遠隔相談管理プログラム）に基づき遠隔相談管理の各処理を統括的に実行するプロセッサ２１、このプロセッサ２１のワークエリア等として機能する揮発性メモリであるＲＡＭ２２、プロセッサ２１が実行する制御プログラムやデータを格納する不揮発性メモリであるＲＯＭ２３、ネットワーク７に接続するためのネットワークアダプタからなるネットワークインタフェース２４、液晶モニタ等からなるモニタ２５、キーボードおよびマウス等の入力デバイスである入力装置２６、ＣＣＤカメラ等の撮像装置であるカメラ２７、内蔵型または外付け型のマイク・スピーカ２８、ならびにＨＤＤやフラッシュメモリ等からなる記憶装置２９等を有している。なお、マイク・スピーカ２８の代わりにハンドセットやヘッドセット等を用いてもよい。本実施形態において管理装置６の各機能は、図３に示したハードウェア構成において、プロセッサ２１が所定の制御プログラムを実行することによって実現可能である。
【００５４】
管理装置６の記憶装置２９には、遠隔相談管理の各処理に用いられる各種データを記憶した遠隔相談管理データベース（ＤＢ）３１が格納されている。図４は、遠隔相談管理ＤＢ３１の構成を示す図である。図４に示すように、遠隔相談管理ＤＢ３１は、相談ＤＢ３２、感情ＤＢ３３、顧客ＤＢ３４、オペレータＤＢ３５、顧客端末ＤＢ３６、およびアンケートＤＢ３７を有する。
【００５５】
相談ＤＢ３２は、顧客ＩＤ、オペレータＩＤ、顧客端末ＩＤ、相談内容、および相談結果が記憶される。相談ＩＤは、この遠隔相談管理システム１で実施される相談毎に付与される。したがって、相談ＤＢ３２は、相談終了毎に更新される。
【００５６】
感情ＤＢ３３には、相談ＩＤに紐付けて、相談中に取得された顧客の感情情報（例えば、喜、怒、落胆、困惑、感激、安心）や、顧客の感情情報に基づいて算出した感情に関する指標（例えば、満足度、不満足度）が記憶される。また、相談中にカメラで撮像することにより取得した顧客の顔画像やオペレータの顔画像を記憶するようにしてもよい。
【００５７】
顧客ＤＢ３４には、顧客ＩＤに紐付けて、顧客の属性情報である顧客性別および顧客年代（顧客年齢層）、相談履歴、オペレータ好感度等が記憶されている。
【００５８】
オペレータ好感度は、以前の相談における、その顧客が、その顧客に対応したオペレータに抱いた好感度（すなわちオペレータの評価）を示す指標であり、相談終了後に顧客に求めたアンケートの回答結果、および感情ＤＢ３３に記憶された感情情報に基づいて求められる。オペレータ好感度はパーセントで表され、オペレータ名とともにオペレータ好感度テーブル４１に記録される。図５は、オペレータ好感度テーブル４１の一例を示す図である。図５の例では、オペレータＡの好感度は６０％であり、オペレータＢの好感度は７０％であり、オペレータＣの好感度は３０％である。オペレータ好感度テーブル４１は、相談終了毎に更新される。
【００５９】
オペレータＤＢ３５には、オペレータＩＤに紐付けて、オペレータ性別、オペレータ年代、オペレータ権限、業務状況、担当業務、顧客満足度等が記憶される。
【００６０】
顧客満足度は、以前の相談における、そのオペレータに対する顧客の満足度を示す指標であり、相談内容、顧客の属性情報（顧客性別、顧客年代）、オペレータ好感度、頻度の各情報とともに顧客満足度テーブル５１に記憶される。本実施形態では、顧客満足度は、オペレータ好感度に基づいて求められ、オペレータ好感度が予め定められた閾値を超えた場合にのみ、満足を示す印として「○」で表される。図６は、顧客満足度テーブル５１の一例を示す図である。図６の例では、相談内容が投資信託、顧客年代が３０代、顧客性別が男性、オペレータ好感度が７０％、頻度が１０である場合に、顧客満足度が「○」であった。顧客満足度テーブル５１は、相談終了毎に更新される。
【００６１】
顧客端末ＤＢ３６には、顧客端末ＩＤに紐付けて、支店名等が記憶される。アンケートＤＢ３７には、顧客ＩＤに紐付けて、アンケートの内容、アンケートの回答結果等が記憶される。
【００６２】
図７は、遠隔相談管理システム１における一連の処理を示すフロー図であり、図８は、管理装置６のモニタ２５に表示される相談一覧画面６１の一例を図であり、図９は、管理装置６のモニタ２５に表示される個別モニタリング画面７１を示す図である。
【００６３】
まず、顧客が支店２に来店すると、その顧客の本人確認が行われる（ステップＳＴ１０１）。本人確認は、例えば免許証や保険証等の本人確認書類に基づいて支店２のスタッフが行うとよい。また、その顧客に対して顧客ＩＤが既に付与されているか、または暗証番号が既に登録されている場合は、顧客ＩＤや暗証番号等を用いて本人確認を行ってもよい。また、予め記憶しておいた本人の顔写真の情報と、顧客端末３のカメラ１６または支店２内に設置されたカメラ（不図示）で撮影した顧客の顔データとを、顧客端末３のプロセッサ１１等で比較することにより、顧客の本人確認を行ってもよい。本人確認が済むと、顧客は支店２のスタッフから顧客端末３を受け取る。そして、顧客は、顧客端末３のタッチパネルディスプレイ１５を操作して、相談内容を選択する（ステップＳＴ１０２）。
【００６４】
顧客が相談内容を選択すると、顧客端末３は管理装置６に接続される（ステップＳＴ１０３）、管理装置６のプロセッサ２１は、顧客端末３から接続されると、顧客が選択した相談内容に適するオペレータを選択する（ステップＳＴ１０４）。そして、管理装置６のプロセッサ２１は、選択されたオペレータのオペレータ端末５に顧客端末３を接続し、これにより相談が開始される（ステップＳＴ１０５）。なお、オペレータＩＤには、そのオペレータが使用するオペレータ端末５の端末ＩＤが紐づけられており、オペレータが選択されると、そのオペレータが使用するオペレータ端末５が自動的に選択されるものとする。
【００６５】
相談中は、顧客の顔は、顧客端末３のカメラ１６で撮像され、顧客の会話音声は、顧客端末３のマイク・スピーカ１７で収集される。顧客の顔画像のデータおよび会話音声のデータは、ネットワーク７を介して、オペレータ端末５および管理装置６に送信される。同様に、相談中は、オペレータの顔は、オペレータ端末５のカメラ１６で撮像され、オペレータの会話音声は、オペレータ端末５のマイク・スピーカ１７で収集される。オペレータの顔画像のデータおよび会話音声のデータは、ネットワーク７を介して、顧客端末３に送信される。
【００６６】
相談が開始されると、管理装置６は、その相談に固有の相談ＩＤを付与するとともに、その相談ＩＤに紐付けて、顧客ＩＤ、オペレータＩＤ、顧客端末ＩＤ、相談内容、相談結果等を遠隔相談管理ＤＢ３１の相談ＤＢ３２に記憶する。その顧客が顧客ＩＤを有していない場合は、その顧客に固有の顧客ＩＤを付与するとともに、顧客ＤＢにその顧客の属性情報を登録する。顧客の属性情報は、免許証や保険証等の本人確認書類の記載情報に基づき支店２のスタッフが手動で入力してもよいし、本人確認書類を支店２内に設置されたＯＣＲ（文字自動認識）機器で読み取ることにより自動で入力してもよい。
【００６７】
また、相談が開始されると、感情検出プログラムを用いて、顧客の感情情報の検出を開始する（ステップＳＴ１０６）。上述したように、感情検出プログラムは、顧客端末３、オペレータ端末５、および管理装置６のいずれかの端末または装置にインストールされており、相談中に取得した顧客の顔画像および会話音声の少なくとも一方に基づいて顧客の感情情報を検出する。
【００６８】
そして、支店２の顧客と本店４のオペレータは、顧客端末３およびオペレータ端末５を使用して、金融商品の説明等の相談を実施する（ステップＳＴ１０７）。上述したように、相談の実施中、指導員は、管理装置６のモニタ２５に表示された相談一覧画面６１（図８参照）および個別モニタリング画面７１（図９参照）を監視することにより、オペレータの相談業務をモニタリングする。
【００６９】
図８に示すように、相談一覧画面６１には、相談時間、オペレータ名、相談状況、相談内容、および感情情報等が表示されている。なお、相談一覧画面６１に、顧客名や性別等の顧客情報、接続先の端末情報、支店名等を表示するようにしてもよい。相談状況は、そのオペレータが相談業務の実施中であるか否かを示す情報である。図８の例では、オペレータＡ、オペレータＢ、オペレータＣは相談業務の実施中であり、オペレータＤは相談業務の実施中ではない。
【００７０】
図９に示すように、個別モニタリング画面７１には、顧客（お客様）の顔画像、オペレータの顔画像、顧客の感情情報を表示するグラフ（図９の例では怒りグラフ）、感情情報を切り替えるための感情切替ボタンが表示される。また、個別モニタリング画面７１には、モニタ２５の画面表示を一覧画面に切り替えるためのボタン（「一覧画面へ」と表示されたボタン）、相談中に指導員がオペレータと交代するためのボタンである交代ボタン、オペレータに対してアラートを上げるためのボタンである警告ボタンが表示されている。
【００７１】
怒りグラフは、感情検出プログラムを用いて顧客の顔画像または音声情報を分析することにより検出した感情情報に基づいて作成される。怒りグラフは、棒グラフの形式で所定の時間毎（例えば５分毎または１０分毎）に経時的に表示される。なお、怒りグラフの形式は、棒グラフに限定されるものではなく、折れ線グラフ等の他の形式のグラフであってもよい。また、感情切替ボタンを操作して、怒りグラフから他の感情のグラフ（例えば、喜びのグラフ）に切り替えることも可能である。
【００７２】
相談の実施中、管理装置６は、感情検出プログラムを用いて検出した感情情報に基づき、怒りの度合いが予め定められた閾値を超えたか否かを判定する（ステップＳＴ１０８）。この判定は、予め定められた時間間隔で行われる。怒り度合いが予め定められた閾値を超えたと判定された場合（ステップＳＴ１０８：Ｙｅｓ）はステップＳＴ１０９に進み、閾値を超えていないと判定された場合（ステップＳＴ１０８：Ｎｏ）はステップＳＴ１１０に進む。
【００７３】
ステップＳＴ１１０では、顧客またはオペレータが顧客端末３またはオペレータ端末５を操作して、相談の継続または終了を選択する。実際には、顧客またはオペレータが相談の終了を選択しない限りは、相談の継続が自動的に選択されるようにするとよい。相談の継続が選択された場合（ステップＳＴ１１０：Ｙｅｓ）は、先のステップＳＴ１０８に戻り、それ以降の処理を繰り返す。相談の終了が選択された場合（ステップＳＴ１１０：Ｎｏ）は、ステップＳＴ１１４に進み、相談を終了する。
【００７４】
ステップＳＴ１０９では、管理装置６は、モニタ２５に表示された相談一覧画面６１（図８参照）にアラート（警報）を表示する。図８の例では、相談一覧画面６１中のオペレータＡに対応する欄にアラートが表示されている。このアラートは、例えば、相談一覧画面６１中の欄の色を赤色や黄色等の目立つ色に変更することにより行うとよい。また、アラートの表示に加えて、音声によりアラートを発するようにしてもよい。指導員は、管理装置６のモニタ２５に表示された相談一覧画面６１を監視しているので、相談一覧画面６１にアラートを表示することにより、指導員に対してアラートを上げることができる。
【００７５】
相談一覧画面６１にアラートが表示されると、まず、指導員は、所定の操作を行ってモニタ２５の表示を相談一覧画面６１から個別モニタリング画面７１（図９参照）に切り替える。そして、個別モニタリング画面７１の怒りグラフを見ながら、顧客とオペレータとの会話を聞くことにより、オペレータの対応に問題があるか否かを判断する（ステップＳＴ１１１）。具体的には、指導員は、顧客が相談内容に対して怒っているのか（例えば、金融商品の金利の変動等）、それとも顧客がオペレータの態度や対応に対して怒っているのかを判断する。相談内容に対して怒っている場合は、オペレータの対応に問題はないと判断し、オペレータの態度や対応に対して怒っている場合は、オペレータの対応に問題があると判断する。なお、オペレータの対応に問題があるかどうかの判断について、顧客の発言を音声認識によりテキスト化して記憶し、特定の言葉または文章が含まれた回数や頻度に基づいて管理装置６のプロセッサ２１が自動的に判定してもよい。例えば、顧客の発言に「オペレータを変わってほしい」が含まれた回数が予め定められた閾値を超えた場合に、顧客がオペレータの態度や対応に対して怒っていると判定する。
【００７６】
指導員がオペレータの対応に問題があると判断した場合（ステップＳＴ１１２：Ｙｅｓ）はステップＳＴ１１２に進み、問題がないと判断した場合（ステップＳＴ１１２：Ｎｏ）はステップＳＴ１１３に進む。実際には、指導員が、管理装置６が予め定められた時間内にオペレータの対応に問題があると判断しない限りは、問題がないと判断してステップＳＴ１１３に進むようにするとよい。
【００７７】
なお、ステップＳＴ１１３に進む場合でも、指導員は、個別モニタリング画面７１の警告ボタンを操作して、オペレータに対してもアラートを上げるようにしてもよい。このことにより、オペレータに対して顧客が怒っていることを知らせることができるので、オペレータはそれ以降の対応に気をつけることができる。
【００７８】
ステップＳＴ１１２では、指導員は個別モニタリング画面７１の交代ボタンを操作して、オペレータと交代し、顧客との相談を引き継ぐ。相談が終わると、顧客またはオペレータが、顧客端末３またはオペレータ端末５を操作入力することにより相談終了を決定する（ステップＳＴ１１４）。
【００７９】
ステップＳＴ１１３では、先のステップＳＴ１１０と同様に、顧客またはオペレータが顧客端末３またはオペレータ端末５を操作して、相談の継続または終了を選択する。実際には、顧客またはオペレータが相談の終了を選択しない限りは、相談の継続が自動的に選択されるようにするとよい。相談の継続が選択された場合（ステップＳＴ１１３：Ｙｅｓ）は、先のステップＳＴ１０８に戻り、それ以降の処理を繰り返す。相談の終了が選択された場合（ステップＳＴ１１３：Ｎｏ）は、ステップＳＴ１１４に進み、相談を終了する。
【００８０】
ステップＳＴ１１４に続くステップＳＴ１１５では、顧客に対してオペレータの対応についてのアンケートを実施する。アンケートの回答結果は、アンケートＤＢ３７に書き込まれる（ステップＳＴ１１６）。次に、相談内容を相談ＤＢ３２に、感情情報を感情ＤＢ３３にそれぞれ書き込む（ステップＳＴ１１７）。アンケート結果は顧客ＩＤに紐付けて書き込まれ、相談内容および感情情報は相談ＩＤに紐付けて書き込まれる。そして、アンケート結果および感情情報に基づいてオペレータ好感度を求めてオペレータ好感度テーブル４１を更新するともに、求められたオペレータ好感度に基づいて顧客満足度を求めて顧客満足度テーブル５１を更新し（ステップＳＴ１１８）、その後、処理を終了する。
【００８１】
次に、上記のステップＳＴ１０４で管理装置６がオペレータを選択する方法について、さらに詳しく説明する。具体的には、顧客の相談が、２回目以降の相談である場合と、初回相談であり本人確認が行われる場合、および初回相談であり本人確認が行われない場合について説明する。顧客の相談が初回相談である場合は、顧客が本人確認書類を持参していない等の理由により、本人確認が行われないことがあり得る。
【００８２】
（２回目以降の相談）
図１０は、顧客の相談が２回目以降の相談である場合における、オペレータの選択方法を説明するためのフロー図である。ステップＳＴ１０１−１０３は、図７を参照して説明した上記のステップＳＴ１０１−１０３と同じなので説明は省略する。
【００８３】
ステップＳＴ１０３に続くステップＳＴ２０１では、管理装置６は、オペレータ好感度に基づき、その顧客に最適なオペレータ（以降、「最適オペレータ」とも称する）を選択する。具体的には、顧客ＤＢ３４に格納されているオペレータ好感度テーブル４１（図５）を参照して、その顧客に以前対応したことがあるオペレータから、オペレータ好感度が一番高いオペレータを最適オペレータとして選択する。図５の例では、その顧客に対応したことがあるオペレータＡ、オペレータＢ、およびオペレータＣの中ではオペレータＢのオペレータ好感度が一番高いので、オペレータＢを最適オペレータとして選択される。
【００８４】
次に、管理装置６は、最適オペレータのオペレータＩＤに基づき、オペレータＤＢ３５（図４）に記憶されている業務状況を参照して、最適オペレータが対応可能か否かを判定する（ステップＳＴ２０２）。最適オペレータが対応可能と判定された場合（ステップＳＴ２０２：Ｙｅｓ）はステップＳＴ２０３に進み、対応不能と判定された場合（ステップＳＴ２０２：Ｎｏ）はステップＳＴ２０４に進む。
【００８５】
ステップＳＴ２０３では、管理装置６は、ステップＳＴ２０１で選択された最適オペレータを顧客との遠隔相談に対応するオペレータとして決定し、顧客に振り分ける。続いて、管理装置６は、最適オペレータのオペレータ端末５に顧客端末３を接続し、これにより相談が開始される（ステップＳＴ１０５）。
【００８６】
ステップＳＴ２０４では、最適オペレータに類似するオペレータ（以降、「類似オペレータ」とも称する）を選択する。詳しく説明すると、まず、オペレータ好感度テーブル４１（図５）を参照して、ステップＳＴ２０１で選択された最適オペレータの次にオペレータ好感度が高いオペレータを選択する。このとき、オペレータＤＢ３５に記憶されている業務状況を参照して、対応可能なオペレータを選択するものとする。図５の例では、最適オペレータであるオペレータＢ（オペレータ好感度７０％）の次にオペレータ好感度が高いオペレータはオペレータＡ（オペレータ好感度６０％）なので、オペレータＡが類似オペレータとして選択される。
【００８７】
このとき、選択された類似オペレータの好感度が予め定められた閾値（例えば５０％）を下回った場合は、オペレータＤＢ３５に格納されている顧客満足度テーブル５１（図６）を参照して、別の類似オペレータを選択する。このときも、オペレータＤＢ３５に記憶されている業務状況を参照して、対応可能なオペレータを選択するものとする。具体的には、顧客満足度テーブル５１を参照して、その顧客の相談内容および属性情報（顧客年代、顧客性別）に適合し、かつ顧客満足度が「〇」であるオペレータを検索する。例えば、相談内容が投資信託、顧客年代が３０代、顧客性別が男性である場合は、この条件に適合し、かつ顧客満足度が「〇」であるオペレータを検索する。図６の顧客満足度テーブル５１の例では、オペレータＢが上記条件に適合し、かつ顧客満足度が「〇」であるので、オペレータＢが類似オペレータとして選択される。
【００８８】
次に、管理装置６は、ステップＳＴ２０４で選択された類似オペレータを顧客との遠隔相談に対応するオペレータとして決定し、顧客に振り分ける（ステップＳＴ２０５）。続いて、管理装置６は、類似オペレータのオペレータ端末５に顧客端末３を接続し、これにより相談が開始される（ステップＳＴ１０５）。
【００８９】
（初回相談・本人確認あり）
図１１は、顧客の相談が初回相談であり、本人確認が行われる場合における、オペレータの選択方法を説明するためのフロー図である。ステップＳＴ１０１−１０３は、図７を参照して説明した上記のステップＳＴ１０１−１０３と同じなので説明は省略する。
【００９０】
ステップＳＴ１０３に続くステップＳＴ３０１では、管理装置６は、上記ステップＳＴ１０１で取得した顧客の属性情報に基づき、その顧客に最適なオペレータを選択する。具体的には、オペレータＤＢ３５に格納されている顧客満足度テーブル５１（図６）を参照して、その顧客の相談内容および属性情報（顧客年代、顧客性別）に適合し、かつ顧客満足度が「〇」であるオペレータを検索する。例えば、相談内容が投資信託、顧客年代が３０代、顧客性別が男性である場合は、この条件に適合し、かつ顧客満足度が「〇」であるオペレータを検索する。図６の顧客満足度テーブル５１の例では、オペレータＢが上記条件に適合し、かつ顧客満足度が「〇」であるので、オペレータＢが最適オペレータとして選択される。
【００９１】
次に、管理装置６は、ステップＳＴ３０１で選択された最適オペレータのオペレータＩＤに基づき、オペレータＤＢ３５（図４）に記憶されている業務状況を参照して、最適オペレータが対応可能か否かを判定する（ステップＳＴ３０２）。最適オペレータが対応可能と判定された場合（ステップＳＴ３０２：Ｙｅｓ）はステップＳＴ３０３に進み、対応不能と判定された場合（ステップＳＴ３０２：Ｎｏ）はステップＳＴ３０４に進む。
【００９２】
ステップＳＴ３０３では、管理装置６は、ステップＳＴ３０１で選択された最適オペレータを顧客との遠隔相談に対応するオペレータとして決定し、顧客に振り分ける。続いて、管理装置６は、最適オペレータのオペレータ端末５に顧客端末３を接続し、これにより相談が開始される（ステップＳＴ１０５）。
【００９３】
ステップＳＴ３０４では、最適オペレータに類似するオペレータを選択する。具体的には、顧客満足度テーブル５１を参照して、その顧客の相談内容および属性情報（顧客年代、顧客性別）に適合するオペレータから、顧客満足度またはオペレータ好感度に基づいて、ステップＳＴ３０１で選択された最適オペレータの次に最適なオペレータを類似オペレータとして選択する。このとき、オペレータＤＢ３５に記憶されている業務状況を参照して、対応可能なオペレータを選択するものとする。
【００９４】
次に、管理装置６は、ステップＳＴ３０４で選択された類似オペレータを顧客に振り分ける（ステップＳＴ３０５）。すなわち、類似オペレータを、顧客との遠隔相談に対応するオペレータとして決定する。続いて、管理装置６は、類似オペレータのオペレータ端末５に顧客端末３を接続し、これにより相談が開始される（ステップＳＴ１０５）。
【００９５】
（初回相談・本人確認なし）
図１２は、顧客の相談が初回相談であり、本人確認が行われない場合における、オペレータの選択方法を説明するためのフロー図である。このオペレータ選択方法は、顧客の身分証明書等ではなく、カメラで顧客の顔を撮像して取得した顧客の顔画像に基づいて顧客の属性情報を取得する点が、図１１を参照して説明したオペレータ選択方法と異なる。
【００９６】
まず、支店２に顧客が来店すると、顧客端末３のカメラ１６で顧客の顔を撮像して顧客の顔画像を取得するとともに、取得した顔画像に基づき顧客の属性情報（例えば年代や性別）を検出する。なお、顧客端末３のカメラ１６ではなく、支店２に配置された別のカメラを使用してもよい。顔画像に基づく人物の属性情報の検出は、従来公知の顔認識技術、例えば顔画像から顔特徴量を抽出し、抽出した顔特徴量に基づきその人物の属性情報を推定する技術を用いて行うとよい。検出された顧客の属性情報は、支店２からネットワーク７を介して管理装置６に送信される。
【００９７】
その後、ステップＳＴ１０２に進む。ステップＳＴ１０２以降の処理は、図１０を参照して説明した本人確認ありの場合の処理と同じなので説明は省略する。なお、ステップＳＴ３０１では、管理装置６は、ステップＳＴ４０１で取得した顧客の属性情報に基づいて、その顧客に最適なオペレータを選択することとなる。
【００９８】
以上のように、本開示に係る遠隔相談管理システムによれば、遠隔相談の実施中に顧客がオペレータの対応に抱いた感情（怒り）をモニタリングし、顧客の怒りの度合いが大きくなった場合に、指導員がオペレータと交代することができるので、顧客に対してより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となるとともに、顧客からのクレームを未然に防止することも可能となる。
【００９９】
また、本開示に係る遠隔相談管理システムによれば、顧客の相談が２回目以降の相談である場合に、前回までの相談でオペレータ好感度が高かったオペレータを選択して割り当てることができるので、顧客に対してより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
【０１００】
また、本開示に係る遠隔相談管理システムによれば、顧客の相談が２回目以降の相談である場合または初回相談である場合に、その顧客の相談内容および属性情報に適合し、かつ顧客満足度が高いオペレータを選択して割り当てることができるので、顧客に対してより良い遠隔相談サービスを提供することが可能となる。
【０１０１】
以上、本開示を特定の実施形態に基づいて説明したが、これらの実施形態はあくまでも例示であって、本開示はこれらの実施形態によって限定されるものではない。また、上記実施形態に示した本開示に係る遠隔相談管理システムおよび遠隔相談管理方法の各構成要素は、必ずしも全てが必須ではなく、少なくとも本開示の範囲を逸脱しない限りにおいて適宜取捨選択することが可能である。
【０１０２】
例えば、オペレータ好感度および顧客満足度は、オペレータの評価に利用することも可能である。また、相談中の顧客の顔画像を感情ＤＢ３３に保存し、後で感情情報や相談内容等と照らし合わせて分析することにより、オペレータの評価やオペレータの教育用の資料として利用することも可能である。
【産業上の利用可能性】
【０１０３】
本開示に係る遠隔相談管理システムおよび遠隔相談管理方法は、遠隔相談の実施中に検出した顧客の感情情報を利用してより良い遠隔相談サービスを提供することを可能とする遠隔相談管理システムおよび遠隔相談管理方法として有用である。
【符号の説明】
【０１０４】
１    遠隔相談管理システム
２    支店
３    顧客端末
４    本店
５    オペレータ端末
６    管理装置
７    ネットワーク
３４  顧客データベース（ＤＢ）
３５  オペレータデータベース（ＤＢ）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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