(57)【要約】【課題】サービスデスクの電話対応スクリプトの作成を支援すること。【解決手段】電話対応データベースに格納した通話情報２３から抽出した担当者毎の対応回数等と平均最大音量等と良対応回数等を有する担当者毎の複数レコードを生成し、通話情報２３から出現回数の多い同一単語をキーワード候補として抽出し、イベント情報５に含まれる顧客名とシステム名とステータスとメッセージとの組み合わせをキーとして前記生成した複数レコードを検索してヒットしたレコードのメッセージに対応する通話テキストを複数のスクリプト候補として一覧表示させる電話対応スクリプト作成支援システム。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
監視対象の障害を監視するコンピュータである監視システムと、該監視システムと接続され、該監視対象に発生した障害情報に含まれるイベントが発生した監視対象の顧客名とイベントが発生したシステム名とイベント状態を示すステータスと監視システムから発生されたメッセージを含むイベント情報を格納する障害管理データベースと、電話回線とアダプタを介して接続されてオペレータが顧客と会話するための電話機とを備えるコンピュータシステムに接続され、
前記イベント情報に基づいた顧客名とシステム名とステータスとメッセージとを含むスクリプト情報と、会話中の１発言であるブロック毎の会話内容を含むブロック情報と、前記顧客とオペレータとの会話に含まれる音声データに基づいた通話対象の顧客名とシステム名とステータスと担当者名と会話の開始時刻及び終了時刻と会話中の無音時間と最大音量と会話内容をテキスト変換した通話テキストとを含む通話情報とを格納する電話対応データベースと、
該電話対応データベースに接続され、表示部を含んでオペレータの電話対応を支援する電話対応補助システムを備える電話対応スクリプト作成支援システムであって、
前記電話対応補助システムが、
前記電話対応データベースに格納した通話情報から担当者氏名を抽出し、抽出した担当者毎の対応回数と適用回数と平均時間と平均無音と平均最大音量と良対応回数と普対応回数と否対応回数と判定外回数との各項目を有する担当者毎の複数レコードを生成する第１機能と、
前記電話対応データベースに格納した通話情報から任意数以上の同一単語を抽出し、出現回数の多い同一単語をキーワード候補として抽出する第２機能と、
前記電話対応データベースに格納したイベント情報に含まれる顧客名とシステム名とステータスとメッセージとの組み合わせをキーとして前記第１機能により生成した複数レコードを検索し、ヒットしたレコードのメッセージに対応する通話テキストを複数のスクリプト候補として一覧表示させる第３機能と、
を実行する電話対応スクリプト作成支援システム。
【請求項２】
前記電話対応補助システムが、
前記第３機能により一覧表示させた顧客名とシステム名とステータスとメッセージとの組み合わせに対応するスクリプト候補の採用可否情報及び対話に対する評価情報の入力を受け付ける第４機能と、
前記顧客名とシステム名とステータスとメッセージとの組み合わせをキーとして前記第１機能により生成した複数レコードを検索し、ヒットしたレコードのキーワード候補を出現回数順に表示する第５機能と、
該第５機能により検索した複数レコードに対応するブロック情報に含まれる会話内容を表示する第６機能と、
該第５機能により検索した複数レコードに対応する担当者毎の対応回数と適用回数と平均時間と平均無音と平均最大音量と良対応回数又は普対応回数又は否対応回数又は判定外回数とを表示する第７機能とを
実行する請求項１に記載の電話対応スクリプト作成支援システム。
【請求項３】
監視対象の障害を監視するコンピュータである監視システムと、該監視システムと接続され、該監視対象に発生した障害情報に含まれるイベントが発生した監視対象の顧客名とイベントが発生したシステム名とイベント状態を示すステータスと監視システムから発生されたメッセージを含むイベント情報を格納する障害管理データベースと、電話回線とアダプタを介して接続されてオペレータが顧客と会話するための電話機とを備えるコンピュータシステムに接続され、
前記イベント情報に基づいた顧客名とシステム名とステータスとメッセージとを含むスクリプト情報と、会話中の１発言であるブロック毎の会話内容を含むブロック情報と、前記顧客とオペレータとの会話に含まれる音声データに基づいた通話対象の顧客名とシステム名とステータスと担当者名と会話の開始時刻及び終了時刻と会話中の無音時間と最大音量と会話内容をテキスト変換した通話テキストとを含む通話情報とを格納する電話対応データベースと、
該電話対応データベースに接続され、表示部を含んでオペレータの電話対応を支援する電話対応補助システムを備えるコンピュータシステムが実行する電話対応スクリプト作成支援プログラムであって、
前記電話対応補助システムに、
前記電話対応データベースに格納した通話情報から担当者氏名を抽出し、抽出した担当者毎の対応回数と適用回数と平均時間と平均無音と平均最大音量と良対応回数と普対応回数と否対応回数と判定外回数との各項目を有する担当者毎の複数レコードを生成する第１機能と、
前記電話対応データベースに格納した通話情報から任意数以上の同一単語を抽出し、出現回数の多い同一単語をキーワード候補として抽出する第２機能と、
前記電話対応データベースに格納したイベント情報に含まれる顧客名とシステム名とステータスとメッセージとの組み合わせをキーとして前記第１機能により生成した複数レコードを検索し、ヒットしたレコードのメッセージに対応する通話テキストを複数のスクリプト候補として一覧表示させる第３機能と、
を実行させる電話対応スクリプト作成支援プログラム。
【請求項４】
前記電話対応補助システムに、
前記第３機能により一覧表示させた顧客名とシステム名とステータスとメッセージとの組み合わせに対応するスクリプト候補の採用可否情報及び対話に対する評価情報の入力を受け付ける第４機能と、
前記顧客名とシステム名とステータスとメッセージとの組み合わせをキーとして前記第１機能により生成した複数レコードを検索し、ヒットしたレコードのキーワード候補を出現回数順に表示する第５機能と、
該第５機能により検索した複数レコードに対応するブロック情報に含まれる会話内容を表示する第６機能と、
該第５機能により検索した複数レコードに対応する担当者毎の対応回数と適用回数と平均時間と平均無音と平均最大音量と良対応回数又は普対応回数又は否対応回数又は判定外回数とを表示する第７機能とを
実行させる請求項３に記載の電話対応スクリプト作成支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理システムにおけるサービスデスクと顧客間との電話内容に基づいて電話対応スクリプト（台本）の作成を支援することができる電話対応スクリプト作成支援システム及び電話対応スクリプト作成支援プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、顧客コンピュータシステムをデータセンタが預かり、システム障害の発生から回復までをメールや電話での顧客連絡をサービスデスクが担当する業務形態が採用されている。このような業務形態においては、顧客とサービスデスク双方向の迅速な対話がシステム障害からの回復、ひいては、顧客ビジネスへの影響低減につながるため、適切な電話対応がアウトソーシングサービス品質向上の鍵になる。
【０００３】
しかしながら、データセンタは多数の顧客のシステムを預かり、サービスデスクはいずれの顧客の電話にも対応する必要があり、サービスデスク要員が知らないシステムの聞いたことも無い事象の電話に応じなければならないため、適切な対応が困難であり、対話品質が低下する可能性がある。
【０００４】
このサービスデスクの電話対応品質を確保するため、従来技術においては、サービスデスク要員のコンピュータモニタに想定問答を記載した台本（以下、スクリプトという）を表示し、顧客との対話を助ける仕組みが提案されている。この仕組みを有効活用するため、スクリプトは、新たな対話スクリプトを継続的に追加すると共に既存スクリプトで対話の品質が向上しているか評価して、適宜改善する必要がある。
【０００５】
このスクリプトの評価に関する技術が記載された文献としては、下記の特許文献１が挙げられる。この特許文献１には、「トークスクリプトなどの参照情報に基づいて応対するオペレータ等の発話者による談話について、談話データの構造を解析した結果に基づいて、各業務における各トークスクリプトの実際の利用状況を算出する」という記載がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２０１２−３７０２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
前述の特許文献１に記載された技術は、話し言葉やノイズといった談話データの特性に強く、談話データの構造を解析した結果に基づいて各業務における各トークスクリプトの実際の利用状況を算出して可視化することができる効果に留まる。
【０００８】
そこで、本発明は、情報処理システムにおけるサービスデスクと顧客間との電話内容に基づいて電話対応スクリプト（顧客対応の台本）の作成を支援することができる電話対応スクリプト作成支援システム及び電話対応スクリプト作成支援プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明による電話対応スクリプト作成支援システム及び同プログラムは、通話情報から抽出した担当者毎の対応回数等と平均最大音量等と良対応回数等を有する担当者毎の複数レコードを生成し、通話情報から出現回数の多い同一単語をキーワード候補として抽出し、イベント情報に含まれる顧客名とシステム名とステータスとメッセージとの組み合わせをキーとして前記複数レコードを検索し、ヒットしたレコードのメッセージに対応する通話テキストを複数のスクリプト候補として一覧表示させる。
【発明の効果】
【００１０】
本発明による電話対応スクリプト作成支援システム及び電話対応スクリプト作成支援プログラムは、情報処理システムにおけるサービスデスクと顧客間との電話内容に基づいて電話対応スクリプト（台本）の作成を支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明の実施例による電話対応スクリプト作成支援システムの全体構成例を示す図である。
【図２】本実施例によるイベント情報の項目例を示す図である。
【図３】本実施例によるスクリプト情報の項目例を示す図である。
【図４】本実施例によるブロック情報の項目例を示す図である。
【図５】本実施例による通話情報の項目例を示す図である。
【図６】本実施例による電話対応画面例を示す図である。
【図７】本実施例による評価情報画面例を示す図である。
【図８】本実施例によるキーワード抽出処理のフロー例を示す図である。
【図９】本実施例によるスクリプト評価出力処理のフロー例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明による実施例を説明する。
【００１３】
本実施例による電話対応スクリプト作成支援プログラムを実現する電話対応スクリプト作成支援システムを含むコンピュータシステムは、図１に示す如く、データセンタ１内において次の要素により構成される。
【００１４】
（１）顧客コンピュータシステム等の監視対象２の障害を監視するコンピュータである監視システム３。
【００１５】
（２）該監視システム３と接続され、顧客の監視対象２に発生した障害情報を含むイベント情報５を格納する障害管理データベース４。
【００１６】
（３）電話回線６とアダプタ７を介して接続されるオペレータ用の電話機８。
【００１７】
（４）該電話機８と接続され、評価情報提供処理部１１と、スクリプト適用処理部１２と、通話記録処理部１３とを含み、オペレータの電話対応を支援する電話対応補助システム１０。
【００１８】
（５）前記電話対応補助システム１０と接続され、オペレータが電話対応補助システム１０を操作するためのコンピュータである運用端末９。
【００１９】
（６）前記電話対応補助システム１０と接続され、電話対応のための後述するスクリプト情報２１とブロック情報２２と通話情報２３を格納する電話対応データベース２０。
【００２０】
前記イベント情報５は、図２に示す如く、障害等の発生したイベント毎に一意に付与されるイベントＩＤと、イベントの発生時刻と、イベントが発生した監視対象のアドレスであるＩＰと、イベントが発生した監視対象の顧客名と、イベントが発生したシステム名と、イベント状態を示すステータスと、イベントにより監視システム３から発生されたメッセージの各項目情報から成る。
【００２１】
前記スクリプト情報２１は、図３に示す如く、スクリプトの一意ＩＤであるＳＩＤと、スクリプト名と、顧客名と、システム名と、ステータスと、エラー文字列との各項目情報から成る。前記エラー文字列は、カンマ区切り形式で複数記述される。このスクリプト情報２１の各レコードは、監視対象の顧客名とシステム名とステータスとメッセージ内のエラー文字列の組み合わせが新しい障害等のイベントが発生した毎に追加される。
【００２２】
前記ブロック情報２２のブロックとは会話中の１発言を１ブロックとして識別するためのものであり、前記ブロック情報２２は、図４に示す如く、ブロックに一意付与されるＩＤであるＢＩＤと、このブロックを含むスクリプトのＳＩＤと、ブロックの会話内容の項目情報から成る。会話中の流れに早く登場するブロックは、後で登場するブロックより小さいＳＩＤを付与して登録する。
【００２３】
前記電話対応データベース２０に格納する通話情報２３は、図５に示す如く、次の項目情報を含む。
・通話情報に一意に付与されたＩＤであるＴＩＤ。
・通話対象の顧客名。
・システム名。
・ステータス。
・通話に適用したスクリプトのＳＩＤ。
・ブロックのＢＩＤ。
・顧客の電話に対応した担当者名。
・ブロックを適用して会話を始めた開始時刻及び終了時刻。
・会話中で無音の秒数を合計した無音時間。
・会話中で計測した最大音量。
・ブロックにおける通話音声データをテキスト変換した通話テキスト。
・担当者の自己対話評価結果である判定。
・対話時の対話メモ。
【００２４】
前記担当者の対話評価結果である判定は、自己判定であって、対応内容に応じて良／普／否／無のいずれかを格納する。良好な対応には良、良いとも悪いともつかない対応には普、悪い対応には否、判定しない場合は無を格納する。
【００２５】
前記監視システム３は、監視対象２で発生した障害他のイベントを検知し、障害管理データベース４のイベント情報５に発生したイベントを追加する機能と、該追加したイベント発生をサービスデスクの運用端末９の画面上に通知する機能を有する。
【００２６】
この通知を受けたサービスデスク要員は、電話機８で顧客に障害発生を通報し、障害が解消されるまでの間、サービスデスクから顧客に電話発信、もしくは、顧客から問合せの電話を受信する作業を行う。
【００２７】
前記電話対応補助システム１０は、次の機能を有する。
【００２８】
・前述のサービスデスク要員と顧客との電話通話を電話回線６と電話機８の間に配置したアダプタ７を介して音声データを収集し、通話記録処理部１３に音声データとして記録する機能。
【００２９】
・通話するサービスデスク要員の運用端末９の表示部に図６に例示した電話対応画面を表示する機能。この電話対応画面は、イベントＩＤと顧客名とシステム名と状態を表すステータスと発生メッセージとスクリプトとメモ欄と対話評価との各欄を表示し、各欄に対して決定・発生・採用・判定（スクリプト候補の採用可否情報）のプルダウンメニューの各ボタン操作によって内容が選択され、対話終了ボタン押下により各情報を登録するために表示される。
【００３０】
すなわち、図６に示す電話対応画面は、電話対応を開始したサービスデスク要員によりイベントＩＤ欄に会話するイベントＩＤの決定ボタン並びに顧客名とシステム名とステータス組み合わせに対して発生ボタンが押下されたとき、イベントによる（発生）メッセージに対して適用できる可能性が有るスクリプト（台本の台詞）を一覧表示するための画面である。
【００３１】
この電話対応画面を用いた電話対応補助システム１０の機能は、次の通りである。
【００３２】
・一覧表示表の末尾に適用するブロックが見当たらないとき、「上記以外」の行を追加で出力する機能。
【００３３】
・サービスデスク要員が図６に示した画面のスクリプト一覧から行を参照し、行内に表示された会話内容を用いる場合の採用ボタン押下を受け付ける機能。
【００３４】
・気付き事項があればメモ欄への入力を受け付ける機能。
【００３５】
・ブロックの終盤でブロックを適用した会話の良し悪しを自己判断で対話評価欄に選択を受け付ける機能。
【００３６】
・次の話題に移り、次の行内に表示された会話内容を用いる場合に採用ボタン押下を受け付ける機能。
【００３７】
・採用する行が無いとき、最下部の「上記以外」と表示された行の採用ボタン押下を受け付ける機能。
【００３８】
・ブロックの対話終盤で評価を設定、次の会話に移るために別の行の採用ボタン押下を受け付ける機能。
【００３９】
・顧客との電話終了による対話終了ボタン押下を受け付ける機能。
【００４０】
・前回の採用ボタン押下受付から次の採用ボタン押下受付又は対話終了ボタン押下受付までを１ブロックの期間として扱う機能。
【００４１】
・１ブロック期間の開始終了時刻と、対応した担当者名と、顧客名と、システム名と、ステータスと、適用したスクリプトと、ブロックと、対話の評価判定と、メモと、通話の音声データをテキスト化したデータと、対話で発生した無音状態の合計秒数と、計測した最大音量とを、電話対応データベース２０の通話情報２３に格納する機能。
【００４２】
・顧客と通話するイベントのＩＤを電話対応画面内のイベントＩＤ欄に設定し、サービスデスク要員の決定ボタン押下により、スクリプト適用処理部１２がイベントＩＤをキーとして障害管理データベース４のイベント情報５を検索する機能。
【００４３】
・当該イベント情報の顧客名、システム名及びステータスをキーにして、電話対応データベース２０のスクリプト情報２１を検索する機能。
【００４４】
・該検索の結果、検索されたスクリプト情報が単一でない場合、検索されたスクリプト情報に含まれるエラー文字列がイベント情報のメッセージに含まれるか否かを照合する機能。
【００４５】
・メッセージに含むエラー文字列を持つスクリプト情報のうち、ＳＩＤ最小のレコードを取得し、取得したＳＩＤでブロック情報２２を検索し、ヒットしたブロック情報をＢＩＤ昇順に取得し、取得したスクリプト情報とブロック情報の内容を電話対応画面中央のスクリプト表示領域に描画する機能。
【００４６】
これら機能によって、ブロック情報の会話内容が対話の順に一覧表示される。
【００４７】
前記機能を用いて本実施例による電話対応補助システム１０は、次の動作を実行する。
【００４８】
・サービスデスク要員が電話対応画面の一覧の上部から順に記述を参照し、記述内容に従い対話を進めるための採用ボタンの押下と、対話の特記事項によるメモ欄への記載（入力）と、自己評価による良／普／否／無のプルダウンメニュー選択を受け付ける動作。
【００４９】
・サービスデスク要員が次の話題に移り、新たに参考にする会話内容を決め、採用ボタンの押下と、採用すべき会話内容が見当たらない場合の最下部「上記以外」行の採用ボタンの押下と、会話を終えて電話を切る際の対話終了ボタンの押下とを受け付け、採用ボタン押下から次の採用ボタン押下、又は対話終了ボタン押下までの時間を１ブロックの対話期間として判定する動作。
【００５０】
・通話記録処理部１３に記録した１対話期間に受信した音声データをテキスト化する動作。
【００５１】
・テキスト化する文字列が発生しない時間の合計を無音時間とする計測と音量の最大値を計測する動作。
【００５２】
・対話終了時に、対話した顧客名と、対象システム名と、ステータスと、採用したスクリプトのＳＩＤ及びブロックのＢＩＤと、対応したサービスデスクの担当者名と、ブロックの開始時刻と終了時刻と、計測した無音時間及び最大音量と、通話テキストと、自己評価結果とメモ欄の記載内容を、通話情報２３に保存する動作。
【００５３】
前記電話対応補助システム１０の評価情報提供処理部１１は、スクリプトを新規作成する担当者が運用端末９の表示部に図７に示す評価情報画面を表示し、次の動作を実行する。この評価情報画面は、プルダウンメニューにより選択された顧客名・システム名・ステータス・スクリプト名・ブロックを検索条件として抽出されたキーワード（スプリクト候補）及び評価情報を表示するためのものであって、次の機能を実行するためのものである。
【００５４】
・担当者による必須入力項目である顧客名及びシステム名と任意に選択されるステータスとを検索条件とし、キーワード抽出ボタンが押下されたとき、後述する図８の動作に従い、選択した顧客及びシステム及びステータスの対話で出現したキーワードの出現回数を算出し、評価情報画面中央部にキーワードをスプリクト候補として出現回数降順で列挙する機能（キーワード抽出機能）。
【００５５】
・担当者が表示されたキーワードを用いた会話内容を入力し、新たなスクリプトの登録を受け付ける機能。
【００５６】
・既存スクリプトの改善に取り組む担当者の操作によって、顧客名・システム名・ステータス・スクリプト名及びブロックの選択を受け付け、評価情報出力ボタンの押下受け付けにより、後述する図９に示した動作に従い、指定ブロックを用いた会話の評価情報を出力し、ブロックを指定しない場合（ブロックで「−」を選択）、ブロックを適用しなかった会話の評価情報を出力する機能。
【００５７】
この機能により電話対応補助システム１０は、評価の低いブロックから表示して修正対象とし、的確かつ効率的なスクリプトの品質向上を期待することができる。なお、ブロックを指定しない場合はブロックが適用されなかった会話の評価情報を生成する。これらの評価情報は、既存ブロック記述済の会話内容改善や不足を補うため追加するブロックに記載する会話内容の検討材料として活用することができる。
【００５８】
前述した電話対応補助システム１０のキーワード抽出動作は、図８に示す如く、次の各ステップを評価情報提供処理部１１が実行することによって行われる。
【００５９】
ステップ８０１：評価情報画面にて指定された顧客名及びシステム名が設定されているか否かを判定し、設定されていないと判定したとき、処理を終了するステップ。
【００６０】
ステップ８０２：該ステップ８０１において顧客名及びシステム名が設定されていると判定したとき、ブロックが指定されているか否かを判定するステップ。
【００６１】
ステップ８０３：該ステップ８０２においてブロックが指定されていると判定したとき、ステップ８０３で指定されたブロックのブロックＩＤをキーとして通話情報２３を検索するステップ。
【００６２】
ステップ８０４：前記ステップ８０２においてブロックが指定されていないと判定したとき、スクリプト名が指定されているか否かを判定するステップ。
【００６３】
ステップ８０５：該ステップ８０４においてスクリプト名が指定されていると判定したとき、ステップ８０４で指定されたスクリプトのスクリプトＩＤをキーとして通話情報２３を検索するステップ。
【００６４】
ステップ８０６：該ステップ８０４においてスクリプト名が指定されていないと判定したとき、ステータスが指定されているか否かを判定するステップ。
【００６５】
ステップ８０７：該ステップ８０６においてステータスが指定されていると判定したとき、顧客名とシステム名とステータスの組み合わせをキーとして通話情報２３を検索するステップ。
【００６６】
ステップ８０８：該ステップ８０６においてステータスが指定されていないと判定したとき、オペレータが入力した顧客名及びシステム名の組み合わせをキーとして通話情報２３を検索するステップ。
【００６７】
ステップ８０９：該ステップ８０８により検索した通話情報を対象として開始時刻が直近一ヶ月以内のレコードを抽出し、通話テキストを形態素解析して意味のある５文字以上の単語を取り出すステップ。本ステップにおいては、サービスデスクと顧客の特定状況に関する会話に必須の単語（専門用語・技術用語）を取り出すため５文字以上の単語を取り出すが、特定状況に限らない単語が多数含まれる場合は、８文字以上の単語など抽出条件としても良い。
【００６８】
ステップ８１０：ステップ８０９で抽出した同一単語数をカウントするステップ。
【００６９】
ステップ８１１：該ステップ８１０によりカウントした同一単語の出現回数の多い順にキーワード（単語）をサーとして処理を終了するステップ。
【００７０】
このように本実施例による電話対応補助システム１０は、評価情報提供処理部１１が通話情報２３から任意数以上の単語を抽出し、出現回数の多いキーワード候補を抽出するように動作する。
【００７１】
前記判定情報抽出処理は、図９に示す如く、次のステップを評価情報提供処理部１１が実行することによって、評価情報画面の顧客名・システム名・ステータス・スクリプト名及びブロックを設定し、サービスデスクと顧客の間で交わされた会話の評価情報を出力するように動作する。
【００７２】
ステップ９０１：評価情報画面で指定されたスクリプト名が指定されているか否かを判定し、指定されていないと判定したとき、処理を終了するステップ。
【００７３】
ステップ９０２：該ステップ９０１によりスクリプト名が指定されていると判定したとき、ブロックが指定されているか否かを判定するステップ。
【００７４】
ステップ９０３：該ステップ９０２においてブロックが指定されていないと判定したとき、検索キーのブロックＩＤに「−」を設定するステップ。
【００７５】
ステップ９０４：該ステップ９０１によりスクリプト名が指定されていると判定したとき又はステップ９０３に続き、スクリプトＩＤをキーとして通話情報２３を検索し、担当者名を重複排除して抽出するステップ。
【００７６】
ステップ９０５：後述するステップ９１６迄のステップをステップ９０４により抽出した担当者数数分繰り返す処理を開始するステップ。
【００７７】
ステップ９０６：任意の担当者名とスクリプトＩＤをキーとして通話情報２３を検索し、ヒットしたレコード件数を対応回数として保持するステップ。
【００７８】
ステップ９０７：任意の担当者名とブロックＩＤをキーとして通話情報２３を検索し、ヒットしたレコード件数を適用回数として保持するステップ。
【００７９】
ステップ９０８：該ステップ９０７で取得したレコードの終了時刻−開始時刻の平均を算出し、平均時間として保持するステップ。
【００８０】
ステップ９０９：該ステップ９０７で取得したレコードの無音時間の平均を算出し、平均無音として保持するステップ。
【００８１】
ステップ９１０：該ステップ９０７で取得したレコードの最大音量の平均を算出し、平均最大無音として保持するステップ。
【００８２】
ステップ９１１：該ステップ９０７で取得したレコードの（自己）判定が良のレコード数をカウントし、良対応回数として保持するステップ。
【００８３】
ステップ９１２：該ステップ９０７で取得したレコードの（自己）判定が普のレコード数をカウントし、普通対応回数として保持するステップ。
【００８４】
ステップ９１３：該ステップ９０７で取得したレコードの（自己）判定が否のレコード数をカウントし、不良対応回数として保持するステップ。
【００８５】
ステップ９１４：該ステップ９０７で取得したレコードの（自己）判定が無のレコード数をカウントし、判定外回数として保持するステップ。
【００８６】
ステップ９１５：前記ステップ９０６〜ステップ９１４により保持した値から担当者と対応回数と適用回数と平均時間と平均無音と平均最大音量と良対応回数と普対応回数と否対応回数と判定外回数との各項目を有するレコードを生成して出力するステップ。
【００８７】
ステップ９０６：前記ステップ９０６〜９１５迄の各処理を前記ステップ９０５との間において担当者分繰り返して処理を終了するステップ。
【００８８】
このように本実施例による電話対応補助システム１０は、評価情報提供処理部１１が通話情報２３から担当者氏名を抽出し、抽出した担当者毎の対応回数と適用回数と平均時間と平均無音と平均最大音量と良対応回数と普対応回数と否対応回数と判定外回数との各項目を有する担当者毎の複数レコードを生成するように動作する。
【００８９】
本実施例による電話対応スクリプト作成支援システムは、従来技術が、スクリプトに従さて発話した頻度を利用率として算出するめ既存のスクリプトとしては利用することができるものの、スクリプトが存在しない対話には適用できない課題と、利用率だけで対話が円滑に進んだか判定することが困難である課題を有するのに対し、電話対応用の新規スクリプト追加と既存スクリプト改善に有効な検討材料を提供し、スクリプト内容を見直すことができる。
【符号の説明】
【００９０】
１  データセンタ、２  監視対象、３  監視システム、４  障害管理データベース、
５  イベント情報、６  電話回線、７  アダプタ、８  電話機、９  運用端末、
１０  電話対応補助システム、１１  評価情報提供処理部、
１２  スクリプト適用処理部、１３  通話記録処理部、
２０  電話対応データベース、２１  スクリプト情報、２２  ブロック情報、
２３  通話情報
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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