(57)【要約】  本発明の方法とシステムは改良されたヘルプデスクの応答を提供する。最初に様々なソースからコンピュータ・ヘルプデスク・データベース（１０１）に情報が集められる。一つ以上の資産に移管が発生すると、各移管に関する情報がコンピュータ・ヘルプデスク・データベースに記録される（１０３）。それと同時に、ヘルプデスクで情報が素早く利用可能になるようにコンピュータ・ヘルプデスク・データベースが更新される（１０４）。
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
改良されたヘルプデスクの応答方法であって、
企業が所有する資産に関する情報を含むコンピュータ・ヘルプデスク・データベースを作成し、
前記資産のうちの一つ以上を移管させ、
前記移管の実行中に前記移管に関する新規情報を前記コンピュータ・ヘルプデスク・データベースに記録し、
前記記録と同時的に前記コンピュータ・ヘルプデスク・データベースを更新して、情報を前記企業のヘルプデスクに利用可能のように高速化する、ヘルプデスクの応答方法。
【請求項２】
前記コンピュータ・ヘルプデスク・データベースは、リレーショナルデータベースである請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記コンピュータ・ヘルプデスク・データベースは、前記移管の位置から離れた位置に配置される請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記情報は、インターネットを介して前記コンピュータ・ヘルプデスク・データベースに送信される請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記情報は、ローカルエリアネットワークを介して前記コンピュータ・ヘルプデスク・データベースに送信される請求項１に記載の方法。
【請求項６】
前記情報は、暗号化され保護された伝送によって前記コンピュータ・ヘルプデスク・データベースに送信される請求項４または請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記資産は、デスクトップ・コンピュータ、ラップトップ・コンピュータ、携帯コンピュータ、プリンタ、スキャナ、ネットワーク装置、および記憶装置を含むグループから選択される請求項１に記載の方法。
【請求項８】
前記情報は、ユーザ情報、相続資産情報、新規資産情報、ソフトウェアアプリケーション情報、財務情報、用地情報、事件履歴情報、物流情報、所有情報、利用情報を含むグループから選択される請求項１に記載の方法。
【請求項９】
前記移管は、資産契約、資産移転、資産処分、資産維持を含むグループから選択される請求項１に記載の方法。
【請求項１０】
前記更新は連続的基準で行われ、かつ前記変更は前記コンピュータ・ヘルプデスク・データベースに対してリアルタイムで行われる請求項１に記載の方法。
【請求項１１】
改良されたヘルプデスクの応答管理システムであって、
コンピュータ・ヘルプデスク・データベースと、
前記コンピュータ・ヘルプデスク・データベースに電子的に接続される資産と、
前記資産の移管中に前記資産に関する情報を記録する手段と、
情報を前記企業のヘルプデスクに利用可能に高速化する、前記記録と同時的に前記コンピュータ・ヘルプデスク・データベースを更新する手段と、を備えたシステム。
【請求項１２】
前記コンピュータ・ヘルプデスク・データベースは、リレーショナルデータベースである請求項１１に記載のシステム。
【請求項１３】
前記コンピュータ・ヘルプデスク・データベースは、前記移管の位置から離れたところに配置される請求項１１に記載のシステム。
【請求項１４】
前記情報は、インターネットを介して前記コンピュータ・ヘルプデスク・データベースに送信される請求項１１に記載のシステム。
【請求項１５】
前記情報は、ローカルエリアネットワークを介して前記コンピュータ・ヘルプデスク・データベースに送信される請求項１１に記載のシステム。
【請求項１６】
前記情報は、暗号化され保護された伝送によって前記コンピュータ・ヘルプデスク・データベースに送信される請求項１４または請求項１５に記載のシステム。
【請求項１７】
前記資産は、デスクトップ・コンピュータ、ラップトップ・コンピュータ、携帯コンピュータ、プリンタ、スキャナ、ネットワーク装置、および記憶装置を含むグループから選択される請求項１１に記載のシステム。
【請求項１８】
前記情報は、ユーザ情報、相続資産情報、新規資産情報、ソフトウェアアプリケーション情報、財務情報、用地情報、事件履歴情報、物流情報、所有情報、利用情報を含むグループから選択される請求項１１に記載のシステム。
【請求項１９】
前記移管は、資産契約、資産移転、資産処分、資産維持を含むグループから選択される請求項１１に記載のシステム。
【請求項２０】
前記更新は連続的基準で行われ、かつ前記変更は前記コンピュータ・ヘルプデスク・データベースに対してリアルタイムで行われる請求項１１に記載のシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本願は、Ｓｈａｗｎ  Ｔｈｏｍａｓ、Ｇｒｅｇｏｒｙ  Ｇｒａｙ、Ｍｉｃｈａｅｌ  Ｗｏｏｄｆｉｎ、Ｗａｒｎｅｒ  ＭｉｚｅｌｌおよびＢｒｉａｎ  Ｔｈｏｍａｓによる「技術関連資源を配備、追跡および管理するための方法およびシステム」として２００１年１２月１８日付けの仮出願、番号６０／３４２，０３１に基づいて優先権主張したものである。
【背景技術】
【０００２】
本発明は、概して、改良されたヘルプデスクの応答方法とシステムに関する。最初に、情報が様々なソースからコンピュータ・ヘルプデスク・データベースに集められる。一つ以上の資産に移管があると、各移管に関する情報がコンピュータ・ヘルプデスク・データベースに記録される。同時に、ヘルプデスクで情報が素早く利用可能になるようにコンピュータ・ヘルプデスク・データベースが更新される。
【０００３】
大企業は情報技術資源の管理に関して難しい問題に直面している。支援と手助けを求める企業内の技術ユーザからの問合せで、ひとつの組織の情報技術グループが毎日数百、数千もの通話に応対することは珍しくない。多くの場合、ユーザは使用中の特定装置の構成に関する特定の質問をする。そのような場合、ヘルプデスクの支援要員は、各ユーザの装置に関する正確な最新情報を保有していることが大事である。
【０００４】
ヘルプデスク要員は、通常、各ユーザの装置に関する情報を保存しているコンピュータ・ヘルプデスク・データベースを持っている。多くの場合、情報は最初の機器が設置されたときにデータベースに入力されている。その情報は、今までにヘルプデスクにかかってきた電話や、新しい周辺装置の増設、新しいソフトウェアアプリケーションがインストールされていること等を反映するように更新されているとは限らない。比較的緻密に運用される場合、ヘルプデスクにわたる情報は手書きメモに記録され、次に資産管理部に転送される。資産管理部の技術者はコンピュータ・ヘルプデスク・データベースに統合された資産管理データベースに情報を入力する。
【０００５】
従来のシステムはいくつかの理由で適切に機能しない。まず、ヘルプデスクで受信された情報とコンピュータ・ヘルプデスク・データベースにおける情報の更新の間に遅延がある。この遅延はかなり長い場合があり、比較的短いときでも、コンピュータ・ヘルプデスク・データベースに不正確な情報または古い情報が含まれていることにより、ユーザが抱えている課題が適時に解決されなければ、大きな問題に発展しかねない。さらに、ヘルプデスク技術者が情報を記録し、多くの場合は次に別の人がその情報を個別の資産管理データベースにキー入力するので、システムに入力される情報の品質と詳細レベルが低下することがある。したがって、ヘルプデスクの応答のための改良された方法とシステムが必要である。
【０００６】
（概要）
本発明はヘルプデスクの応答に対する改良された方法とシステムの要望に対処する。従来のヘルプデスクシステムでは、資産の移管に伴って継続的に情報がコンピュータ・ヘルプデスク・データベースに入力されることはない。本発明では、最初に様々なソースからコンピュータ・ヘルプデスク・データベースに情報が集められる。一つ以上の資産に移管があると、各移管に関する情報はコンピュータ・ヘルプデスク・データベースに記録される。それと同時に、コンピュータ・ヘルプデスク・データベースは、ヘルプデスクで情報が素早く利用可能になるように更新される。
【０００７】
開示する発明を添付図面にしたがって以下に説明する。添付図面は発明の重要な実施例を示しており、引用により本出願に包含される。
【実施例１】
【０００８】
以下に、本願の多くの革新的教義を代表的な好適実施例にしたがって説明する。しかし、これらの実施例は発明の革新的な教義の多くの特長的な用法の数例に過ぎない。一般に、本願の明細書の記述は、特許請求の範囲に記載されている発明を必ずしも制限するものではない。また、いくつかの記述は、一部の発明形態に適用されるが、他のものには適用されない。
【０００９】
図１は、改良されたヘルプデスクの応答の好ましい実施例による動作の流れ工程を示す。この方法の最初のステップにおいて、コンピュータ・ヘルプデスク・データベース１０１が作成される。データベースには、企業が所有する資産に関する大量の情報が含まれる。このデータベースは、例えばリレーショナルデータベースである。さらに、データベースはヘルプデスクの位置から離れた所か、資産の移管があった場所から離れた所に置くことができる。コンピュータ・ヘルプデスク・データベースに含まれる情報は、例えば資産所有情報、利用情報、ユーザ情報、相続資産情報、新規資産情報、ソフトウェアアプリケーション情報、財務情報、用地情報、事件履歴情報、物流情報などである。データベースには、デスクトップ・コンピュータ、ラップトップ・コンピュータ、携帯コンピュータ、プリンタ、スキャナ、ネットワーク装置、記憶装置などの資産に関する情報が含まれ、それぞれの資産は電子的にデータベースに接続される。
【００１０】
完全な包括的コンピュータ・ヘルプデスク・データベース１０１が作成されると、資産移管１０２が発生する。資産移管１０２は、資産契約、資産移転、資産処分または資産維持などの事象である。資産移管１０２の情報は、例えばインターネットやローカルエリアネットワークを介してコンピュータ・ヘルプデスク・データベース１０１に送信される。この送信は暗号化され保護された手段によって行われる。情報は、資産移管１０２と同時に資産移管の一部としてコンピュータ・ヘルプデスク・データベース１０１に送信される。
【００１１】
資産移管１０２の情報は、コンピュータ・ヘルプデスク・データベース１０１にリアルタイムで直接記録１０３される。データベースは、リアルタイム記録情報１０３に基づいて同時かつ即座に更新１０４される。同時かつ即座に情報をコンピュータ・ヘルプデスク・データベース１０１に記録することによって、データベースの更新に関わる遅延を排除することができる。その結果、ヘルプデスク要員は資産移管１０２に起因する変化を即座に把握することができる。
【００１２】
図２は、改良されたヘルプデスクの応答システムの好ましい実施例を示す。一連の資産２０１、２０２、３０３、２０４はコンピュータ・ヘルプデスク・データベース２００に接続される。資産２０１、２０２、２０３、２０４は、２１１、２１２、２１３、２１４を介してコンピュータ・ヘルプデスク・データベース２００に電子的に接続される。コンピュータ・ヘルプデスク・データベース２００は、資産２０１、２０２、２０３、２０４から離れた場所に設置することができる。その場合、コンピュータ・ヘルプデスク・データベース２００から資産２０１、２０２、２０３、２０４への情報伝送は、インターネットまたはローカルエリアネットワークを介して行うことができる。また、資産２０１、２０２、２０３、２０４の相互間の情報伝送は暗号化され保護された方法で行われる。資産２０１、２０２、２０３、２０４は、デスクトップ・コンピュータ、ラップトップ・コンピュータ、携帯コンピュータ、プリンタ、スキャナ、ネットワーク装置、記憶装置などのはずである。コンピュータ・ヘルプデスク・データベース２００に保持される情報は、資産ユーザ情報、相続資産情報、新規資産情報、ソフトウェアアプリケーション情報、財務情報、用地情報、事件履歴情報、物流情報、所有情報、利用情報などのはずである。
【００１３】
資産契約、資産移転、資産処分または資産維持などの資産移管が発生したとき、システムはコンピュータ・ヘルプデスク・データベース２００に移管活動に関する情報を記録するための手段を提供する。それと同時に、システムはコンピュータ・ヘルプデスク・データベースを更新するための手段を提供する。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】改良されたヘルプデスクの応答の好ましい方法を示す図。
【図２】改良されたヘルプデスクの応答の好ましいシステムを示す図。
【図１】
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【図２】
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【国際調査報告】
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