(57)【要約】技術サポートシステムは情報入出力インタフェースとしてウェブページを提供するSIP部と、様々なクレームレポートおよび技術者がクレームレポートに回答した解決策を保持するKB部と、顧客用ウェブページへの入力クレーム内容に合致する解決策についてKB部を検索するCH部を備える。特に、CH部はクレーム内容として入力した製品情報に基づきクレームレポートを収集する通常検索を行い、さらに技術的に同じ意味である複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語辞書を参照しクレーム内容として入力した自然語形式のクレーム詳細から所定項目のクレーム定義情報を標準語彙で抽出し、通常検索で得たクレームレポートに対する解決策の候補をクレーム定義情報の組み合わせに基づき絞り込む拡張検索を行うように構成される。【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報の入出力インタフェースとしてウェブページを提供するサービス情報ポータル部と、様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて技術者から回答された解決策を保持するナレッジベース部と、顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に合致する解決策についてナレッジベース部を検索するクレームハンドリング部を備え、このクレームハンドリング部はクレーム内容として入力される製品情報に基づいて前記ナレッジベース部からクレームレポートを収集する通常検索を行い、さらに技術的に同じ意味である複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語辞書を参照することによりクレーム内容として入力される自然語形式のクレーム詳細から所定項目のクレーム定義情報を標準語彙で抽出し、通常検索で得られたクレームレポートに対する解決策の候補をこれらクレーム定義情報の組み合わせに基づいて絞り込む拡張検索を行うように構成される技術サポートシステム。
【請求項２】
前記クレームハンドリング部は前記拡張検索において標準語彙で得られたクレーム定義情報に基づいて製品情報の抜け項目をチェックし、この標準語彙で製品情報の抜けを補完するように構成される請求項１に記載の技術サポートシステム。
【請求項３】
前記クレームハンドリング部は前記拡張検索において標準語彙で得られたクレーム定義情報に基づいて製品情報の誤り項目をチェックし、このクレーム定義情報が製品情報の内容に矛盾する場合にこの製品情報が正しいかどうかを確認させるように構成される請求項２に記載の技術サポートシステム。
【請求項４】
前記クレームハンドリング部は前記拡張検索において標準語彙で得られたクレーム定義情報に基づいて製品情報の誤り項目をチェックし、このクレーム定義情報が製品情報の内容に矛盾する場合にこの製品情報が正しいかどうかを確認させるように構成される請求項１に記載の技術サポートシステム。
【請求項５】
前記クレームハンドリング部は拡張検索で問題現象に関連した複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語テーブルを含む請求項１に記載の技術サポートシステム。
【請求項６】
前記クレームハンドリング部は拡張検索で問題現象の発生場所に関連した複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語テーブルを含む請求項１に記載の技術サポートシステム。
【請求項７】
前記クレームハンドリング部は拡張検索で問題現象の原因に関連した複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語テーブルを含む請求項１に記載の技術サポートシステム。
【請求項８】
前記クレームハンドリング部は拡張検索で問題現象の対処方法に関連した複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語テーブルを含む請求項１に記載の技術サポートシステム。
【請求項９】
情報の入出力インタフェースとしてウェブページを提供するサービス情報ポータル部と、様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて技術者から回答された解決策を保持するナレッジベース部と、顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に合致する解決策についてナレッジベース部を検索するクレームハンドリング部を備える技術サポートシステム用サーバおいて、クレーム内容として入力される製品情報に基づいて前記ナレッジベース部からクレームレポートを収集する通常検索と、技術的に同じ意味である複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語辞書を参照することによりクレーム内容として入力される自然語形式のクレーム詳細から所定項目のクレーム定義情報を標準語彙で抽出し、通常検索で得られたクレームレポートに対する解決策の候補をこれらクレーム定義情報の組み合わせに基づいて絞り込む拡張検索とを前記クレームハンドリング部に実行させるプログラムを記録した記録媒体。
【請求項１０】
前記クレームハンドリング部が前記拡張検索において標準語彙で得られたクレーム定義情報に基づいて製品情報の抜け項目をチェックし、この標準語彙で製品情報の抜けを補完するように構成されたプログラムを記録した請求項９に記載の記録媒体。
【請求項１１】
前記クレームハンドリング部が前記拡張検索において標準語彙で得られたクレーム定義情報に基づいて製品情報の誤り項目をチェックし、このクレーム定義情報が製品情報の内容に矛盾する場合にこの製品情報が正しいかどうかを確認させるように構成されたプログラムを記録した請求項９に記載の記録媒体。
【請求項１２】
様々なクレームレポートおよびこれらのレポートについて技術から解決された解決策を保持するナレッジベース部を有した技術サポート方法であって、クレームレポートを収集する通常検索ステップと、
技術的に同じ意味である複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語辞書を参照することによりクレーム内容として入力される自然語形式クレームから所定項目のクレーム定義情報を標準語彙で抽出するステップと、
通常検索で得られたクレームレポートに対する解決策の候補をこれらクレーム定義情報の組み合わせに基づいて絞り込む拡張検索をするステップとを備える技術サポート方法。
【請求項１３】
前記拡張検索ステップにおいて標準語彙で得られたクレーム定義情報に基づいて製品情報の抜け項目をチェックするステップと、
この標準語彙で製品情報の抜けを補完するステップとを備える請求項１２に記載の技術サポート方法。
【請求項１４】
前記拡張検索ステップにおいて標準語彙で得られたクレーム定義情報に基づいて製品情報の誤り項目をチェックするステップと、
このクレーム定義情報が製品情報の内容に矛盾する場合にこの製品情報が正しいかどうかを確認するステップとを備える請求項１２に記載の技術サポート方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば世界的に展開された技術サービス網で得られた自社製品に関する様々なクレームに対して技術的なサポートを行う技術サポートシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年では、多数の企業が製品販売拠点として海外に設立された現地法人(Subsidiaries)を持つ。典型的な企業では、これら現地法人が例えば代理店(Distributors)およびディーラ(Dealers)を経由して最終ユーザに製品を販売する。また、製品の保守および修理のような技術サービスはディーラおよびダイレクトサービス組織(Direct Service)から最終ユーザに提供される。主要現地法人は管轄市場内のディーラおよびダイレクトサービス組織等から直接的あるいは代理店や一般現地法人を介して間接的に報告される様々なクレームを処理し、ここで処理できないクレームを本社の技術サービス部門(Engineering and Service Department)に報告する体制をとっている。
【０００３】
この技術サービス部門は顧客となる現地法人と工場(factory)または納入業者(third vender)の製品技術部門(Product Technology Department)との仲介役であり、現地法人から報告されたクレームに対する解決策を製品技術部門の担当技術者に要求する。この担当技術者はクレームの内容を確認し、このクレーム内容の原因を究明し、さらにこの原因を取り除く解決策について検討するサポート作業を行う。技術サービス部門はこのサポート作業後に担当技術者から通知される解決策を確認し、市場毎に異なる技術サポート方針に適合するようこの解決策に基づいてクレーム処理案を作成し、これをクレームに対する回答書として上述の現地法人に通知する。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来、上述のディーラ、ダイレクトサービス組織、代理店、一般現地法人、主要現地法人、技術サービス部門、および製品技術部門は図１に示すような階層構造を持つように専用回線またはインターネット回線で接続され、情報伝達媒体として電子メールを利用している。技術サポートにおいて、各サービス層は常に下位サービス層から電子メールで届いたクレームレポートに対する解決策をデータベース等で検索し、さらにこの検索で見つからなかった解決策を上位サービス層に求める必要がある。このため、クレームレポートの停滞が最下位サービス層から最上位サービス層に向かうエスカレーションにおいて発生しやすい。
【０００５】
また、製品技術部門は製品の設計および製造を主な業務としているため、技術サービス部門からの要求を受け付けても、サポート作業を開始できない状況、サポート作業を中断すべき状況、クレームの原因を容易に特定できない状況等においてサポート作業の遅れが頻繁に発生する。
【０００６】
さらに、技術サービス部門は上述のように遅れるサポート作業の進捗状況を全て把握することができず、未解決のクレームレポートを蓄積させてしまう傾向にある。また、ある製品で発生したクレームに対する解決策を製品仕様の異なる他市場で販売された製品で発生した同様のクレームに適用できるとは限らないため、技術サービス部門は様々な市場を管轄する現地法人からのクレームレポートを全て受け付ける必要がある。
【０００７】
従って、上述のような技術サポート体制は結果的に技術サービス部門に過大な負担を強いるもので、技術サービス部門の規模を拡大させずに将来に渡ってその機能を維持することは極めて難しい。
【０００８】
本発明の目的は製品に関するクレームを迅速に解決できる技術サポートシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明によれば、情報の入出力インタフェースとしてウェブページを提供するサービス情報ポータル部と、様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて技術者から回答された解決策を保持するナレッジベース部と、顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に合致する解決策についてナレッジベース部を検索するクレームハンドリング部を備え、このクレームハンドリング部はクレーム内容として入力される製品情報に基づいてナレッジベース部からクレームレポートを収集する通常検索を行い、さらに技術的に同じ意味である複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語辞書を参照することによりクレーム内容として入力される自然語形式のクレーム詳細から所定項目のクレーム定義情報を標準語彙で抽出し、通常検索で得られたクレームレポートに対する解決策の候補をこれらクレーム定義情報の組み合わせに基づいて絞り込む拡張検索を行うように構成される技術サポートシステムが提供される。
【発明の効果】
【００１０】
この技術サポートシステムによれば、クレームハンドリング部がクレーム内容として入力される製品情報に基づいてナレッジベース部からクレームレポートを収集する通常検索を行い、さらに技術的に同じ意味である複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語辞書を参照することによりクレーム内容として入力される自然語形式のクレーム詳細から所定項目のクレーム定義情報を標準語彙で抽出し、通常検索で得られたクレームレポートに対する解決策の候補をこれらクレーム定義情報の組み合わせに基づいて絞り込む拡張検索を行う。このため、クレーム内容に合致する解決策を高い精度で発見することが可能となる。この検索で解決策が見つかれば、技術者からの回答を必要としないため、クレームを迅速に解決できる。
【００１１】
本発明の付加的な目的および利点は、後続の記述で説明され、この記述から部分的に明らかであるか、発明の実施によって知ることができる。これら本発明の目的および利点は、特に以降で指摘した手段および組み合わせによって実現して得ることができる。
【００１２】
本明細書に組み込まれてその一部を構成する添付図面は、本発明の実施形態を例示し、以上の一般的記述および以下の実施形態の詳細な記述と共に発明の要旨の説明に役立てるものである。
【００１３】
発明を実施するための最良の形態
以下、添付図面を参照して本発明の一実施形態に係る技術サポートシステム１について説明する。この技術サポートシステム１は、図１に示す技術サービスの階層構造にも適用できるように構成され例えば東京の技術サービス部門に配置されるサーバである。このサーバは例えばコピー機やファクシミリ等の製品の販売拠点となる世界中の主要現地法人を顧客としてインターネットに接続され、技術サービス部門の従業員の代わりにこれら顧客と工場(factory)または納入業者(third vender)の製品技術部門(Product Technology Department)との仲介役を果たす。
【００１４】
図２はこの技術サポートシステム１とこれにつながるネットワーク網を示す。この技術サポートシステム１はサービス情報ポータル（ＳＩＰ）部１０、管理情報システム（ＭＩＳ）部１２、クレームハンドリング（ＣＨ）部１４、ナレッジベース（ＫＢ）部１６、マスタデータベース（ＭＤＢ）部１８、データウェアハウス（ＤＷＨ）部２０、通信インタフェース２２を備える。これらＳＩＰ部１０、ＭＩＳ部１２、ＣＨ部１４、ＫＢ部１６、ＭＤＢ部１８、ＤＷＨ部２０、社内ＬＡＮ用通信インタフェース２２は例えば共通のシステムバスにより接続される複数のサーバコンピュータの組み合わせにより構成され、ＭＩＳ部１２およびＣＨ部１４はサーバコンピュータのアプリケーションソフトウェアとして技術サポートシステム１に組み込まれている。
【００１５】
ＳＩＰ部１０は情報の入出力インタフェースとしてインターネット２６上で顧客端末２４にウェブページを提供する。ＭＩＳ部１２はＳＩＰ部１０を介して顧客端末２４にアクセス可能であり、様々なレポート情報の収集および解析を行う。ＭＤＢ部１８はＭＩＳ部１２で収集された情報、その他の情報を一括して保持し、ＤＷＨ部２０はＭＤＢ部１８に保持された情報をＭＩＳ部１２で解析するための解析ルールを保持する。ＫＢ部１６はＭＤＢ部１８にもバックアップされる様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて製品技術部門の技術者から回答された解決策を保持する。ＣＨ部１４は少なくともクレームタイトルがＳＩＰ部１０で提供される顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に基づいて所定項目のクレーム定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポートをＫＢ部１６に登録し、技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとして管理する。
【００１６】
図３はこの技術サポートシステム１での情報の流れを示す。顧客端末２４、すなわちウェブユーザがクレームに関して問い合わせをすると、これがクレームレポートとしてＣＨ部１４に供給される。ＣＨ部１４はクレーム内容に対する解決策についてＫＢ部１６をチェックし、ＫＢ部１６に保持された解決策を受け取る。ここで、解決策が存在しない場合に製品技術部門に回答を求め、この結果として得られた解決策を新規解決策としてＫＢ部１６に登録し顧客にも回答書として通知する。ＫＢ部１６は様々なクレームレポートおよびそれらの解決策だけでなく、社内ＬＡＮから供給される地域固有情報および東京中央情報についても保持する。地域固有情報は市場地域毎に異なる技術サポート方針を含み、東京中央情報は関連技術の内部資料および第三者資料を含む。ＣＨ部１４は技術サービス部門の従業員であるオペレータによってサーバコンピュータのコンソールから未解決のクレームレポートに対するサポート進捗状況を確認できるように構成される。また、ＭＩＳ部１２は顧客端末２４側で蓄積されたワランティレポートデータ、コールセンタデータ、セットアップレポートデータ、サービスパーツ使用データ、クレームレポートデータ等を様々なレポート情報として収集する。
【００１７】
図４はこの技術サポートシステム１を図１に示すような従来の階層構造への適用した例を示す。この例では、主要現地法人だけがインターネット２６を介して技術サポートシステム１にアクセスすることを許可され、ディーラ、ダイレクトサービス組織、代理店、一般現地法人がこの技術サポートシステム１にアクセスすることは許可されない。ディーラでは、フィールドサービスマンがステップＳＴ１０１で製品の保守および修理のようなフィールドサービスを行う。フィールドサービスマンからの作業レポートがステップＳＴ１０２でこのフィールドサービス後にファイルされると、作業レポートの解析がステップＳＴ１０３で行われる。多数の同様クレームが存在する異常事態が検出されると、クレームレポートがステップＳＴ１０４で上位サービス層となる主要現地法人に対して発行される。
【００１８】
主要現地法人では、従業員がステップＳＴ１０５でこのクレームレポートの内容を独自に収集されたワランティレポートデータ、コールセンタデータ、セットアップレポートデータ、サービスパーツ使用データ、クレームレポートデータ等を様々なレポート情報の内容と共に確認し、コンピュータのオペレータによりデータベースに登録する。このオペレータはステップＳＴ１０６でこのクレームレポートのクレームに対する解決策が既にデータベースに存在するかチェックし、この解決策がデータベースに存在することがステップＳＴ１０７で検出された場合にステップＳＴ１０８でこの解決策に基づいてディーラに回答書を送る。他方、この解決策が存在しない場合、このオペレータはステップＳＴ１０９で上位サービス層となる東京の技術サービス部門の技術サポートシステム１をインターネット２６でアクセスし、この技術サポートシステム１によりこの主要現地法人の顧客端末２４に提供される顧客用ウェブページで技術サービス部門にクレームを報告する。
【００１９】
技術サービス部門では、技術サポートシステム１がステップＳＴ１１０でこのクレームレポートの内容確認および検証を行い、ステップＳＴ１１１でこのクレームに対する解決策が存在するかチェックし、この解決策がデータベースに存在することがステップＳＴ１１２で検出された場合にステップＳＴ１１３でこの解決策に基づいて現地法人に回答書を送る。他方、この解決策が存在しない場合、ステップＳＴ１１４でこのクレームレポートを上位サービスレベルの製品技術部門にエスカレーションする。ここで、製品技術部門が例えば製品企画部(Product Planning Section)、設計製造部(Design and Manufacturing Section)、その他の部署で構成される場合には、いずれかの部署を指定してクレームに対する解決策を要求する。図４で、ステップＳＴ１１０以降は全て技術サポートシステム１内の処理である。
【００２０】
図５は技術サポートシステム１内のＣＨ部１４で行われるクレーム報告処理を示す。この報告処理が顧客用ウェブページで選択されると、ＣＨ部１４がステップＳＴ２０１でウェブページから入力されるクレーム内容に合致する解決策についてＫＢ部１６を検索するナレッジベース検索処理を行う。このクレーム内容は製品情報および自然語形式のクレーム詳細を含む。この検索結果として、解決策がＫＢ部１６に存在することがステップＳＴ２０２で検出されると、この解決策に基づく回答書がステップＳＴ２０３で回答支援モジュール１４Ａを用いて自動的に作成され、ステップＳＴ２０４で主要現地法人に対して発行される。回答支援モジュール１４Ａは市場地域毎に異なる技術サポート方針に適合するように回答書を作成する。他方、類似クレームに対する解決策がＫＢ部１６に存在しなければ、クレームレポートがステップＳＴ２０５で報告支援モジュール１４Ｂを用いて新規に作成され、ステップＳＴ２０６で発行される。報告支援モジュール１４Ｂは顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容から入手可能な情報を自動的にクレームレポートに組み込み、技術者による解決策の検討に必要であって欠落している情報の入力を要求する。
【００２１】
図６はナレッジベース検索処理をさらに詳細に示す。図６にナレッジベース検索処理において、ＣＨ部１４はクレーム内容として入力される製品情報に基づいてＫＢ部１６内のクレームレポートを収集する通常検索をステップＳＴ３０１で行う。製品情報は、例えば製品モデル、問題現象、問題発生場所、エラー、障害部品、製造環境、ソフトウェアのような所定項目を含む。製品モデルはモデル番号により表される。ＣＨ部１４は様々な地域の言語で記述される製品情報を、例えば図７から図９に示すコードテーブルを参照してコード化する。図７に示すコードテーブルは問題現象を識別する種別コードを得るために参照される。図８に示すコードテーブルは問題現象の発生場所となるユニットを識別するユニットコードを得るために参照される。図９に示すコードテーブルは問題現象に伴って生じるエラーを識別するエラーコードを得るために参照される。障害部品は障害部品コードまたは障害部品名により表される。製造環境は製品の製造工場および製造月を示す製造コードあるいはロット番号により表される。ソフトウェアはファームウェアおよびプリンタドライバの種類およびバージョンを識別するソフトウェア番号、オペレーションシステムの種類およびバージョンを識別するソフトウェア番号を識別するソフトウェアコード、並びにアプリケーションソフトウェアの種類およびバージョンを識別するソフトウェア番号により表される。ＣＨ部１４はこうして得られた製品情報をキーワードとしてＫＢ部１６を検索することによりクレームレポートを収集する。
【００２２】
尚、上述のコードテーブルの他に同一モデルが市場地域によって異なるモデル番号に設定されている場合に対応するテーブルとして設けられても良い。また、図７および図８に示すコードテーブルでは、英語および日本語の語彙が同一コードに関連付けられているが、これらテーブルは例えば日本語やドイツ語の語彙を標準言語である英語の語彙に変換してシステム内の言語を統一する変換テーブルとして設けられても良い。これにより、他の市場地域を管轄する主要現地法人からの類似クレームに対する解決策を見つけることが可能となる。
【００２３】
ＫＢ部１６では、様々なクレームレポートが例えば問題現象、問題発生ユニット、原因、対処方法という４項目のクレーム定義情報である語句の組み合わせに構造化された形式で管理される。このため、通常検索後、ＣＨ部１４はクレーム内容として入力される自然語形式のクレーム詳細からこれら４項目のクレーム定義情報を抽出し、通常検索で収集されたクレームレポートに対する解決策の候補をこれらクレーム定義情報の組み合わせに基づいて絞り込む拡張検索をステップＳＴ３０２で行う。この拡張検索において、ＣＨ部１４は図１０から図１３に示すような同意語辞書を参照する。図１０に示す同意語辞書は問題現象に関して技術的に同じ意味である複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させるために参照される。図１１に示す同意語辞書は問題発生場所に関して技術的に同じ意味である複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させるために参照される。図１２に示す同意語辞書は問題現象の原因に関して技術的に同じ意味である複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させるために参照される。図１３に示す同意語辞書は問題現象の対処方法に関して技術的に同じ意味である複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させるために参照される。クレーム詳細が同一事柄について異なる語彙で自由に記述されても、クレーム詳細から４項目のクレーム定義情報が標準語彙で抽出されるため、通常検索で得られたクレームレポートに対する解決策の候補をこれらクレーム定義情報の組み合わせに基づいて絞り込むことが可能である。
【００２４】
尚、この絞り込みは、全てのクレーム定義情報の組み合わせを用いて行うことに限定する必要はなく、これらクレーム定義情報の１項目、２項目、あるいは３項目を用いて行ってもよい。
【００２５】
この拡張検索後、ＣＨ部１４はステップＳＴ３０３で製品情報の訂正が必要であるかチェックする。もし、多数のクレームレポートが残り、解決策の候補を絞り込めない場合には、ＣＨ部１４はクレーム内容として入力された製品情報の抜け項目や誤り項目をステップＳＴ３０４でチェックし、上述の拡張検索において標準語彙で抽出されたクレーム定義情報に基づいて製品情報の訂正処理をステップＳＴ３０５で行う。問題種別や問題発生ユニットのような問題情報に抜けがあると、ＣＨ部１４は拡張検索においてクレーム詳細から抽出されたクレーム定義情報の標準語彙でこの抜けを補完する。また、ＣＨ部１４はクレーム詳細から抽出されたクレーム定義情報が製品情報の内容に矛盾する場合にこの製品情報が正しいかどうかを確認するように要求する。これにより、製品情報の内容が訂正されると、ステップＳＴ３０１，ＳＴ３０２，ＳＴ３０３が再び実行される。これにより、クレームレポートの収集範囲が修正されるため、解決策の絞り込み精度が向上する。
【００２６】
図１４はクレーム報告処理で作成されるクレームレポートの例を示す。このクレームレポートは、a:報告元、b:重要度、c:クレームカテゴリ、d:クレームタイトル、e:クレーム詳細、f:発生状況のような情報を含む。
【００２７】
図１５はクレームレポートに組み込まれた項目c, d, e, fの具体的な内容を示す。項目c:はクレームカテゴリであり、製品モデル番号，問題種別コード，ユニットコード，原因コード，エラーコードを含む。項目d:はクレームタイトルであり、現象，場所，原因のような項目の定義情報である語句を組み合わせた構造のフレーズとして作成される。図１５に示すクレームタイトル以外の例としては、例えば"Dark copy image due to poor adjustment in optical unit"、"Abnormal noise from drive gear in fuser unit"、"Breakage of front cover due to poor package material"がある。項目e:はクレーム詳細から得られたクレーム定義情報であり、問題現象、発生場所、原因、対処方法のような項目を含む自由な記述として作成される。項目f:は発生状況であり、製造番号，ソフトウェアバージョン番号，障害部品番号，トータルコピーカウンタ値を含むように作成される。
【００２８】
上述の実施形態の技術サポートシステム１において、ＣＨ部１４はクレームタイトルが顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に基づいて所定項目の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポートをナレッジベース部に登録し、技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとして管理する。また、ＣＨ部１４は自然語に近い形式でこの顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容から入手可能な情報、例えば製品ユニットおよび問題現象により特定される類似クレームの存在を確認するナリッジベース検索を行う。
【００２９】
ナレッジベース検索では、ＣＨ部１４がクレーム内容として入力される製品情報に基づいてクレームレポートを収集する通常検索を行い、さらに技術的に同じ意味である複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語辞書を参照することによりクレーム内容として入力される自然語形式のクレーム詳細から所定項目のクレーム定義情報を標準語彙で抽出し、通常検索で得られたクレームレポートに対する解決策の候補をこれらクレーム定義情報の組み合わせに基づいて絞り込む拡張検索を行う。このため、クレーム内容に合致する解決策を高い精度で発見することが可能となる。この検索で解決策が見つかれば、技術者からの回答を必要としないため、クレームを迅速に解決できる。
【００３０】
さらに、様々な地域の言語で表される製品ユニットおよび問題現象が例えば同意語テーブルを用いてユニットコードおよび現象コードに変換されるため、検索の精度が市場地域の言語に依存しない。
【００３１】
また、ナリッジベース検索をした結果、解決策が得られた場合、この解決策に基づく回答が回答支援モジュール１４Ａを用いて自動的に作成され、主要現地法人に対して発行される。この回答支援モジュール１４Ａは市場地域毎に異なる技術サポート方針に適合するように回答を作成するため、様々な市場地域の現地法人に適切に回答できる。
【００３２】
他方、類似クレームに対する解決策が得られなくても、クレームレポートが報告支援モジュール１４Ｂを用いて新規に作成される。この報告支援モジュール１４Ｂは顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容から入手可能な情報を自動的にクレームレポートに組み込み、技術者による解決策の検討に必要であって欠落している情報の入力を要求する。クレームレポートはこの要求に対して入力される情報により定型化されるため、クレームレポートの不備を効果的に改善できる。
【００３３】
上述の実施形態では、技術サポートシステム１がコピー機やファクシミリなどの製品に関するクレームを処理するものとして説明したが、本発明はこれに限定されない。また、本発明は世界的に展開された技術サービス網だけでなく、複数の市場地域が単一の国内に存在する場合にも適用できる。さらに、技術サポートシステム１のＳＩＰ部１０、ＭＩＳ部１２、ＣＨ部１４、ＫＢ部１６、ＭＤＢ部１８、ＤＷＨ部２０の少なくとも一つが上述の実施形態で説明した機能のアプリケーションソフトウェアを記録媒体からインストールまたはインタフェース２２を介してダウンロードしたサーバコンピュータで構成されてもよい。
【００３４】
付加的な利点および変形例は当該技術における熟練者にとってすぐに思いつくはずである。このため、より広い観点での本発明はここに示して述べた具体的詳細および代表的実施形態に限定されるものではない。従って、添付請求項およびそれらの均等物によって定義される一般的な発明概念の精神および範囲を逸脱せずに様々に変形することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３５】
【図１】従来の技術サービスの階層構造を示す図である。
【図２】本発明の一実施形態に係る技術サポートシステムの構造とこのシステムに接続されるネットワーク網を示す図である。
【図３】図２に示す技術サポートシステムでの情報の流れを示す図である。
【図４】図２に示す技術サポートシステムを従来の階層構造への適用した例を示す図である。
【図５】図２に示す技術サポートシステム内のＣＨ部で行われるクレーム報告処理を示すフローチャートである。
【図６】図５に示すナレッジベース検索処理をさらに詳細に示すフローチャートである。
【図７】図６に示す通常検索で問題現象を識別する種別コードを得るために参照されるコードテーブルを示す図である。
【図８】図６に示す通常検索で問題現象の発生場所となるユニットを識別するユニットコード得るために参照されるコードテーブルを示す図である。
【図９】図６に示す通常検索で問題現象に伴って生じるエラーを識別するエラーコードを得るために参照されるコードテーブルを示す図である。
【図１０】図６に示す拡張検索で問題現象に関連した複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語テーブルを示す図である。
【図１１】図６に示す拡張検索で問題現象の発生場所となるユニットに関連した複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語テーブルを示す図である。
【図１２】図６に示す拡張検索で問題現象の原因に関連した複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語テーブルを示す図である。
【図１３】図６に示す拡張検索で問題現象の対処方法に関連した複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語テーブルを示す図である。
【図１４】図５に示すクレーム報告処理で作成されるクレームレポートを示す図である。
【図１５】図１４に示すクレームレポートに組み込まれた項目の具体的な内容を示す図である。
【符号の説明】
【００３６】
１０…サービス情報ポータル（ＳＩＰ）部、１６…ナレッジベース（ＫＢ）部、１４…クレームハンドリング（ＣＨ）部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【国際公開パンフレット】
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2005507528.tif 000018
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