(57)【要約】テレビ会議システムが、テレビ会議のビデオ部分用にインターネットプロトコル(IP)ベースの通信チャネル(112)を使用し、テレビ会議の音声部分用に公衆交換遠隔通信網(PSTN)(110)および音声通信チャネルを使用する。このテレビ会議システムは、テレビ会議のビデオ部分用にデジタル通信チャネルを使用し、テレビ会議の音声部分用の音声通信チャネルとして公衆交換遠隔通信網(PSTN)(110)を使用し、このシステムは、コールセンタ(120)の自動呼配布システムと統合される。デジタルベースの通信チャネルをデータ通信用に使用することができる。このテレビ会議システムは、顧客情報を格納するデータベースとインターフェースすることができる。
2005524301.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
対応する顧客コンピュータおよび対応する顧客電話を有する顧客システムと、対応するコールセンタ電話および対応するコールセンタコンピュータを有するコールセンタシステムとの間でテレビ会議を確立する方法であって、
前記顧客コンピュータから、テレビ会議を求める要求、顧客電話の識別、および前記顧客コンピュータの識別を受信するステップと、
前記コールセンタコンピュータの識別を求めるステップと、
前記顧客コンピュータの前記識別および前記コールセンタコンピュータの前記識別に基づいて、前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータとの間でビデオ通信チャネルを確立するステップと、
前記顧客電話の識別に基づいて、前記顧客電話と前記コールセンタ電話との間で音声通信チャネルを確立させるステップとを含み、
前記テレビ会議が、前記ビデオ通信チャネルを介して通信される前記テレビ会議のビデオ部分と、前記音声通信チャネルを介して通信される前記テレビ会議の音声部分とを備えることを特徴とする方法。
【請求項２】
前記ビデオ通信チャネルがインターネットプロトコル通信チャネルを含むことを特徴とする請求項1に記載の方法。
【請求項３】
前記テレビ会議を求める前記要求を受信するステップが、前記顧客コンピュータから、前記顧客コンピュータのインターネットプロトコルアドレスを受信するステップを含むことを特徴とする請求項2に記載の方法。
【請求項４】
前記テレビ会議を求める前記要求を受信するステップが、前記顧客コンピュータのブラウザから、前記顧客電話に対応する顧客電話番号を受信するステップをさらに含むことを特徴とする請求項1に記載の方法。
【請求項５】
前記コールセンタコンピュータの前記識別を求めるステップが、前記コールセンタシステムから前記コールセンタコンピュータのドメイン名を受信するステップを含むことを特徴とする請求項1に記載の方法。
【請求項６】
前記コールセンタシステムがコンピュータ電話サーバを含むことを特徴とする請求項1に記載の方法。
【請求項７】
前記コールセンタコンピュータの前記識別を求めるステップが、前記コンピュータ電話サーバに前記顧客電話の前記識別を送信するステップを含むことを特徴とする請求項1に記載の方法。
【請求項８】
前記コールセンタコンピュータの前記識別を求めるステップが、前記コンピュータ電話サーバに前記顧客電話の前記識別を送信するステップに応答して、前記コンピュータ電話サーバから前記コールセンタコンピュータの前記識別を受信するステップをさらに含むことを特徴とする請求項7に記載の方法。
【請求項９】
前記音声通信チャネルが、公衆交換電話網を介する音声通信チャネルを含むことを特徴とする請求項1に記載の方法。
【請求項１０】
前記ビデオ通信チャネルを確立するステップが、
前記顧客コンピュータからビデオ通信チャネルを求める要求を受信するステップと、
前記コールセンタコンピュータからビデオ通信チャネルを求める要求を受信するステップと、
前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータとの間の前記ビデオ通信チャネルに対応するテレビ会議情報を求めるステップと、
前記テレビ会議情報を前記顧客コンピュータに送信するステップと、
前記テレビ会議情報を前記コールセンタコンピュータに送信するステップとを含むことを特徴とする請求項1に記載の方法。
【請求項１１】
前記テレビ会議情報が、テレビ会議識別、テレビ会議サーバ名、ならびにそれらの組合せのうち1つから選択されることを特徴とする請求項10に記載の方法。
【請求項１２】
前記コールセンタシステムがコンピュータ電話サーバを含むことを特徴とする請求項1に記載の方法。
【請求項１３】
前記音声通信チャネルを確立させるステップが、前記顧客電話の前記識別を前記コンピュータ電話サーバに送信するステップを含むことを特徴とする請求項12に記載の方法。
【請求項１４】
前記音声通信チャネルを確立させるステップが、前記顧客電話の前記識別に基づいて1組のコールセンタ電話から前記コールセンタ電話を選択するステップを含むことを特徴とする請求項1に記載の方法。
【請求項１５】
前記コールセンタ電話を選択するステップが、電話交換機の自動呼配布機能を介して、前記顧客電話の前記識別に基づいて1組のコールセンタ電話から前記コールセンタ電話を選択するステップと、顧客電話の識別と、前記1組のコールセンタ電話のコールセンタ電話の間をマッピングするステップと、前記1組のコールセンタ電話からコールセンタ電話の利用可能性を判定するステップとを含むことを特徴とする請求項14に記載の方法。
【請求項１６】
前記顧客電話の前記識別に基づいて履歴電話呼情報を求めるステップと、前記コールセンタコンピュータ上に前記履歴電話呼情報を表示するステップとをさらに含むことを特徴とする請求項1に記載の方法。
【請求項１７】
前記顧客コンピュータの前記識別および前記コールセンタコンピュータの前記識別に基づいて、前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータとの間でデータ通信チャネルを確立するステップをさらに含むことを特徴とする請求項1に記載の方法。
【請求項１８】
前記データ通信チャネルを介して前記コールセンタコンピュータのブラウザから前記顧客コンピュータのブラウザにウェブページをプッシュするステップをさらに含むことを特徴とする請求項17に記載の方法。
【請求項１９】
対応する顧客コンピュータおよび対応する顧客電話を有する顧客システムと、対応するコールセンタ電話および対応するコールセンタコンピュータを有するコールセンタシステムとの間でテレビ会議を実現する方法であって、
前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータとの間にビデオインターネットプロトコル通信チャネルを設けるステップと、
公衆交換電話網を介して前記顧客電話と前記コールセンタ電話との間に音声通信チャネルを設けるステップであって、前記テレビ会議が、前記音声通信チャネルを介して通信される前記テレビ会議の音声部分と、前記ビデオインターネットプロトコル通信チャネルを介して通信される前記テレビ会議のビデオ部分と共に進行するステップとを含むことを特徴とする方法。
【請求項２０】
前記ビデオインターネットプロトコル通信チャネルを設けるステップが、
前記顧客コンピュータから前記顧客コンピュータの識別を受信するステップと、
前記コールセンタシステムに前記顧客電話の前記識別を送信するステップと、
前記コールセンタシステムに前記顧客電話の前記識別を送信するステップに応答して、前記コールセンタコンピュータの識別を受信するステップと、
前記顧客コンピュータの前記識別および前記コールセンタコンピュータの前記識別に基づいて、前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータとの間でビデオインターネットプロトコル通信チャネルを確立するステップとを含むことを特徴とする請求項19に記載の方法。
【請求項２１】
前記音声通信を提供するステップが、
前記コールセンタシステムに前記顧客電話の前記識別を送信するステップを含むことを特徴とする請求項19に記載の方法。
【請求項２２】
前記顧客コンピュータの前記識別および前記コールセンタコンピュータの前記識別に基づいて、前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータとの間でデータ通信チャネルを確立するステップをさらに含むことを特徴とする請求項19に記載の方法。
【請求項２３】
前記データ通信チャネルを介して前記コールセンタコンピュータのブラウザから前記顧客コンピュータのブラウザにウェブページをプッシュするステップをさらに含むことを特徴とする請求項22に記載の方法。
【請求項２４】
対応する顧客コンピュータを有する顧客システムと、対応するコールセンタコンピュータを有するコールセンタシステムとの間でテレビ会議を実現する方法であって、
自動呼配布を介して複数のコールセンタコンピュータからコールセンタコンピュータを選択するステップと、
前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータとの間にビデオ/音声インターネットプロトコル通信チャネルを設けるステップであって、前記テレビ会議が、前記音声/ビデオインターネットプロトコル通信チャネルを介して通信される前記テレビ会議の音声/ビデオ部分と共に進行するステップとを含むことを特徴とする方法。
【請求項２５】
前記ビデオ/音声インターネットプロトコル通信チャネルを設けるステップが、
前記顧客コンピュータから前記顧客コンピュータの識別を受信するステップと、
前記コールセンタシステムに前記顧客コンピュータの前記識別を送信するステップと、
前記コールセンタシステムに前記顧客コンピュータの前記識別を送信するステップに応答して、前記コールセンタコンピュータの識別を受信するステップと、
前記顧客コンピュータの前記識別および前記コールセンタコンピュータの前記識別に基づいて、前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータとの間でビデオ/音声インターネットプロトコル通信チャネルを確立するステップとを含むことを特徴とする請求項24に記載の方法。
【請求項２６】
前記顧客コンピュータの識別を受信するステップと、
前記顧客コンピュータの前記識別に基づいて顧客履歴情報を求めるステップとをさらに含むことを特徴とする請求項24に記載の方法。
【請求項２７】
前記顧客コンピュータの前記識別および前記コールセンタコンピュータの前記識別に基づいて、前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータとの間でデータ通信チャネルを確立するステップをさらに含むことを特徴とする請求項24に記載の方法。
【請求項２８】
前記データ通信チャネルを介して前記コールセンタコンピュータのブラウザから前記顧客コンピュータのブラウザにウェブページをプッシュするステップをさらに含むことを特徴とする請求項27に記載の方法。
【請求項２９】
対応する顧客コンピュータおよび対応する顧客電話を有する顧客システムと、対応するコールセンタ電話および対応するコールセンタコンピュータを有するコールセンタシステムとの間のテレビ会議用の統合システムであって、
前記顧客コンピュータおよび前記コールセンタシステムと通信するテレビ会議/呼管理サーバと、
前記顧客コンピュータおよび前記テレビ会議/呼管理サーバと通信する統合サーバとを備え、
前記統合サーバがテレビ会議を求める要求を受信したとき、前記統合サーバおよび前記テレビ会議/呼管理サーバが、前記顧客電話と前記コールセンタ電話の間の音声通信チャネルを確立し、前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータの間のビデオ通信チャネルを確立することを特徴とする統合システム。
【請求項３０】
前記統合サーバが、前記顧客コンピュータから、テレビ会議を求める要求、顧客電話の識別、および前記顧客コンピュータの識別を受信し、前記統合サーバが、前記コールセンタ電話と前記顧客電話の間の音声通信チャネルを確立するために、前記コールセンタシステムに前記顧客電話の前記識別を送信し、前記統合サーバが、前記テレビ会議/呼管理サーバに前記顧客コンピュータの前記識別を送信し、前記テレビ会議/呼管理サーバが、前記顧客コンピュータの前記識別および前記コールセンタコンピュータの前記識別を受信し、前記顧客コンピュータの前記識別および前記コールセンタコンピュータの前記識別に基づいて、前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータとの間でビデオ通信チャネルを確立することを特徴とする請求項29に記載の統合システム。
【請求項３１】
前記統合システムと前記顧客システムの間に置かれたファイアウォールと、
前記統合システムと前記コールセンタシステムの間に置かれたファイアウォールとをさらに備えることを特徴とする請求項29に記載の統合システム。
【請求項３２】
前記テレビ会議/呼管理サーバがビデオインターネットプロトコル通信チャネルを確立することを特徴とする請求項29に記載の統合システム。
【請求項３３】
対応する顧客コンピュータおよび対応する顧客電話を有する顧客システムと、対応するコールセンタ電話および対応するコールセンタコンピュータを有するコールセンタシステムとの間のテレビ会議用のシステムであって、
前記顧客コンピュータと通信するテレビ会議/呼管理サーバと、
前記顧客コンピュータおよび前記テレビ会議/呼管理サーバと通信する統合サーバとを備える統合システム、ならびに
前記コールセンタ電話と通信する、自動呼配布を有する電話交換機と、
前記電話交換機、前記コールセンタコンピュータ、および前記統合システムと通信するコンピュータ電話サーバとを備えるコールセンタシステムを備えることを特徴とするシステム。
【請求項３４】
前記統合システムと前記顧客システムの間に置かれたファイアウォールと、
前記統合システムと前記コールセンタシステムの間に置かれたファイアウォールとをさらに備えることを特徴とする請求項33に記載のシステム。
【請求項３５】
前記統合サーバが、前記顧客コンピュータから、テレビ会議を求める要求、顧客電話の識別、および前記顧客コンピュータの識別を受信し、前記統合サーバが、前記コールセンタ電話と前記顧客電話の間の音声通信チャネルを確立するために、前記コールセンタシステムに前記顧客電話の前記識別を送信し、前記統合サーバが、前記テレビ会議/呼管理サーバに前記顧客コンピュータの前記識別を送信し、前記テレビ会議/呼管理サーバが、前記顧客コンピュータの前記識別および前記コールセンタコンピュータの前記識別を受信し、前記顧客コンピュータの前記識別および前記コールセンタコンピュータの前記識別に基づいて、前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータとの間でビデオ通信チャネルを確立することを特徴とする請求項33に記載のシステム。
【請求項３６】
前記テレビ会議/呼管理サーバがビデオインターネットプロトコル通信チャネルを確立することを特徴とする請求項35に記載のシステム。
【請求項３７】
前記コールセンタシステムが、
前記コールセンタコンピュータと通信する、履歴電話呼情報を含むデータベースサーバをさらに備えることを特徴とする請求項33に記載のシステム。
【請求項３８】
前記コールセンタシステムが、
前記統合システムと通信する、ユーザ許可情報を含む許可サーバをさらに備えることを特徴とする請求項33に記載のシステム。
【請求項３９】
対応する顧客コンピュータおよび対応する顧客電話を有する顧客システムと、対応するコールセンタ電話および対応するコールセンタコンピュータを有するコールセンタシステムとの間でテレビ会議を確立するためのコンピュータ実行可能命令を有するコンピュータ可読媒体であって、前記コンピュータ実行可能命令が、プロセッサ上で実行されたとき、前記プロセッサに、
前記顧客コンピュータから、テレビ会議を求める要求、顧客電話の識別、および前記顧客コンピュータの識別を受信するステップと、
前記コールセンタコンピュータの識別を求めるステップと、
前記顧客コンピュータの前記識別および前記コールセンタコンピュータの前記識別に基づいて、前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータとの間でビデオ通信チャネルを確立するステップと、
前記顧客電話の識別に基づいて、前記顧客電話と前記コールセンタ電話との間で音声通信チャネルを確立させるステップであって、前記テレビ会議が、前記音声通信チャネルを介して通信される前記テレビ会議の音声部分と、前記ビデオ通信チャネルを介して通信される前記テレビ会議のビデオ部分と共に進行するステップとを実行させることを特徴とするコンピュータ可読媒体。
【請求項４０】
前記コールセンタシステムがコンピュータ電話サーバを含み、前記コールセンタコンピュータの前記識別を求めるステップが、前記コンピュータ電話サーバに前記顧客電話の前記識別を送信するステップを含むことを特徴とする請求項39に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項４１】
前記ビデオ通信チャネルを確立するステップが、
前記顧客コンピュータからビデオ通信チャネルを求める要求を受信するステップと、
前記コールセンタコンピュータからビデオ通信チャネルを求める要求を受信するステップと、
前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータとの間の前記ビデオ通信チャネルに対応するテレビ会議情報を求めるステップと、
前記テレビ会議情報を前記顧客コンピュータに送信するステップと、
前記テレビ会議情報を前記コールセンタコンピュータに送信するステップとを含むことを特徴とする請求項39に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項４２】
前記コールセンタシステムがコンピュータ電話サーバを含み、前記音声通信チャネルを確立するステップが、前記コンピュータ電話サーバに前記顧客電話の前記識別を送信するステップを含み、前記コールセンタ電話を選択するステップが、電話交換機の自動呼配布機能を介して、前記顧客電話の前記識別に基づいて1組のコールセンタ電話から前記コールセンタ電話を選択するステップと、顧客電話の識別と、前記1組のコールセンタ電話のコールセンタ電話の間をマッピングするステップと、前記1組のコールセンタ電話のコールセンタ電話の利用可能性を判定するステップとを含むことを特徴とする請求項39に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項４３】
対応する顧客コンピュータおよび対応する顧客電話を有する顧客システムと、対応するコールセンタ電話および対応するコールセンタコンピュータを有するコールセンタシステムとの間でテレビ会議を実現するためのコンピュータ実行可能命令を有するコンピュータ可読媒体であって、前記コンピュータ実行可能命令が、プロセッサ上で実行されたとき、前記プロセッサに、
前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータとの間にビデオインターネットプロトコル通信チャネルを設けるステップと、
公衆交換電話網を介して前記顧客電話と前記コールセンタ電話との間に音声通信チャネルを設けるステップであって、前記テレビ会議が、前記音声通信チャネルを介して通信される前記テレビ会議の音声部分と、前記ビデオインターネットプロトコル通信チャネルを介して通信される前記テレビ会議のビデオ部分と共に進行するステップとを実行させることを特徴とするコンピュータ可読媒体。
【請求項４４】
前記ビデオインターネットプロトコル通信チャネルを設けるステップが、
前記顧客コンピュータから前記顧客コンピュータの識別を受信するステップと、
前記コールセンタシステムに前記顧客電話の前記識別を送信するステップと、
前記コールセンタシステムに前記顧客電話の前記識別を送信するステップに応答して、前記コールセンタコンピュータの識別を受信するステップと、
前記顧客コンピュータの前記識別および前記コールセンタコンピュータの前記識別に基づいて、前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータとの間でビデオインターネットプロトコル通信チャネルを確立するステップとを含むことを特徴とする請求項43に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項４５】
前記命令がさらに、前記プロセッサに、
前記顧客コンピュータの前記識別および前記コールセンタコンピュータの前記識別に基づいて、前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータとの間でデータ通信チャネルを確立するステップを実行させることを特徴とする請求項43に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項４６】
前記命令がさらに、前記プロセッサに、
前記データ通信チャネルを介して前記コールセンタコンピュータのブラウザから前記顧客コンピュータのブラウザにウェブページをプッシュするステップを実行させることを特徴とする請求項45に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項４７】
対応する顧客コンピュータを有する顧客システムと、対応するコールセンタコンピュータを有するコールセンタシステムとの間でテレビ会議を実現するためのコンピュータ実行可能命令を有するコンピュータ可読媒体であって、前記コンピュータ実行可能命令が、プロセッサ上で実行されたとき、前記プロセッサに、
自動呼配布を介して複数のコールセンタコンピュータから前記コールセンタコンピュータを選択するステップと、
前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータとの間にビデオ/音声インターネットプロトコル通信チャネルを設けるステップであって、前記テレビ会議が、前記音声/ビデオインターネットプロトコル通信チャネルを介して通信される前記テレビ会議の音声/ビデオ部分と共に進行するステップとを実行させることを特徴とするコンピュータ可読媒体。
【請求項４８】
前記ビデオ/音声インターネットプロトコル通信チャネルを設けるステップが、
前記顧客コンピュータから前記顧客コンピュータの識別を受信するステップと、
前記コールセンタシステムに前記顧客コンピュータの前記識別を送信するステップと、
前記コールセンタシステムに前記顧客コンピュータの前記識別を送信するステップに応答して、前記コールセンタコンピュータの識別を受信するステップと、
前記顧客コンピュータの前記識別および前記コールセンタコンピュータの前記識別に基づいて、前記顧客コンピュータと前記コールセンタコンピュータとの間でビデオ/音声インターネットプロトコル通信チャネルを確立するステップとを含むことを特徴とする請求項47に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項４９】
前記命令がさらに、前記プロセッサに、
前記顧客コンピュータの識別を受信するステップと、
前記顧客コンピュータの前記識別に基づいて顧客履歴情報を求めるステップとを実行させることを特徴とする請求項47に記載のコンピュータ可読媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はテレビ会議に関し、より詳細にはコールセンタとのテレビ会議に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客サービスコールセンタなどのコールセンタとの通信は、通常は電話を介して行われる。例えば、ある人が、その人の銀行に電話をかけて、クレジットカードの請求書について尋ねることがある。しかし電話を使用することでは、別の人と向かい合って伝達するのと同じ体験または「雰囲気」が実現されない。
【０００３】
テレビ会議により、2つの場所の間でのライブビデオ通信が可能となる。したがって、テレビ会議により、真の対面伝達により近づく。しかし、テレビ会議は、共通のネットワークインターフェースが入手不能であること、制御が過度に複雑であること、ビデオ品質が不十分であること、機能が限られていること、不便であること、コストが高いことなどの負の要因のためにあまり成功していない。
【０００４】
最新のテレビ会議システムは、サービス総合ディジタル網(ISDN)を介して実装される。そうしたISDNベースのテレビ会議システムは通常、妥当な音声/ビデオ通信を実現する。しかし、ISDNテレビ会議に伴う一欠点は、遠隔会議の各当事者がISDN接続にアクセスできることが必要であることである。こうしたISDN接続は、一部の人々にとっては非常に高価である可能性がある。多くの大企業はISDN接続にアクセスすることができるが、様々な理由でISDN接続を持たない人々が依然として多数存在する。そうした1つの部類の人々は医師である。多くの医師は独立した開業医または小規模診療所の一部である。したがって、こうした医師は往々にして、ISDN接続にアクセスすることができない。
【０００５】
しかし、多くの医師は、(例えばインターネットウェブページなどにアクセスするための)インターネットプロトコル(IP)接続を有し、テレビ会議はIP接続を介して行うことができる。現在のIPテレビ会議にはいくつかの欠点があり、その最も重大なものは、受信したビデオおよび音声が「不安定(choppy)」である可能性があり、理解するのが難しい可能性があることである。さらに、IPテレビ会議では、音声通信とビデオ通信のどちらも同一の通信チャネルを介して搬送される。したがって、通信チャネルに伴う問題の結果として、音声通信とビデオ通信が共に損失する可能性がある。
【０００６】
さらに、IPテレビ会議は通常、例えばコールセンタシステムなどのその他のシステムとはインターフェースしない。コールセンタシステムは、何年にもわたって比較的精巧なシステムへと発展してきた。例えば、コールセンタシステムは、自動呼配布を実施することができ、顧客情報を含むデータベースとインターフェースすることができる。そうしたシステムにより顧客サポートの水準を向上させることができるが、現在のところ、テレビ会議をコールセンタシステムと統合する方法は存在しない。したがって、既存のテレビ会議では、既存のコールセンタシステムのインフラストラクチャが活用されない。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
したがって、コールセンタシステムとインターフェースすることのできる改良型の通信を備えるユーザフレンドリなテレビ会議システムおよび方法が求められている。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は、対応する顧客コンピュータおよび対応する顧客電話を有する顧客システムと、対応するコールセンタ電話および対応するコールセンタコンピュータを有するコールセンタシステムとの間でテレビ会議を確立する方法に関する。テレビ会議を求める要求が顧客コンピュータから受信される。顧客電話の識別（identification）および顧客コンピュータの識別も受信される。コールセンタコンピュータの識別が求められる。顧客コンピュータの識別およびコールセンタコンピュータの識別に基づいて、顧客コンピュータとコールセンタコンピュータとの間でビデオ通信チャネルが確立される。顧客電話の識別に基づいて、顧客電話とコールセンタ電話との間で音声通信チャネルが確立される。テレビ会議は、音声通信チャネルを介して通信されるテレビ会議の音声部分と、ビデオ通信チャネルを介して通信されるテレビ会議のビデオ部分で進行する。
【０００９】
本発明はまた、対応する顧客コンピュータおよび対応する顧客電話を有する顧客システムと、対応するコールセンタ電話および対応するコールセンタコンピュータを有するコールセンタシステムとの間でテレビ会議を実現する（providing）方法にも関する。顧客コンピュータとコールセンタコンピュータの間にビデオインターネットプロトコル通信チャネルが設けられる。顧客電話とコールセンタ電話の間に公衆交換電話網を介して音声通信チャネルが設けられる。テレビ会議は、音声通信チャネルを介して通信されるテレビ会議の音声部分と、ビデオ通信チャネルを介して通信されるテレビ会議のビデオ部分で進行する。
【００１０】
さらに、本発明は、対応する顧客コンピュータを有する顧客システムと、対応するコールセンタコンピュータを有するコールセンタシステムとの間でテレビ会議を実現する方法に関する。コールセンタコンピュータは、複数のコールセンタコンピュータから自動呼配布を介して選択される。顧客コンピュータとコールセンタコンピュータの間にビデオ/音声インターネットプロトコル通信チャネルが設けられる。テレビ会議は、音声/ビデオインターネットプロトコル通信チャネルを介して通信されるテレビ会議の音声/ビデオ部分と共に進行する。
【００１１】
本発明は、対応する顧客コンピュータおよび対応する顧客電話を有する顧客システムと、対応するコールセンタ電話および対応するコールセンタコンピュータを有するコールセンタシステムとの間でテレビ会議を実現する統合システムにも関する。この統合システムは、テレビ会議/呼管理サーバおよび統合サーバを含む。テレビ会議/呼管理サーバは、顧客コンピュータおよびコールセンタシステムと通信する。統合サーバは、顧客コンピュータおよびテレビ会議/呼管理サーバと通信する。統合サーバは、テレビ会議を求める要求を受信し、統合サーバおよびテレビ会議/呼管理サーバは、顧客電話とコールセンタ電話の間の音声通信チャネルを確立し、顧客コンピュータとコールセンタコンピュータの間のビデオ通信チャネルを確立する。
【００１２】
本発明はさらに、対応する顧客コンピュータおよび対応する顧客電話を有する顧客システムと、対応するコールセンタ電話および対応するコールセンタコンピュータを有するコールセンタシステムとの間のテレビ会議用システムに関する。このシステムは、統合システムおよびコールセンタシステムを含む。統合システムは、テレビ会議/呼管理サーバおよび統合サーバを含む。テレビ会議/呼管理サーバは、顧客コンピュータと通信する。統合サーバは、顧客コンピュータおよびテレビ会議/呼管理サーバと通信する。コールセンタシステムは、フォンスイッチおよびコンピュータ電話サーバを含む。フォンスイッチは自動呼配布を有し、コールセンタ電話と通信する。コンピュータ電話サーバは、フォンスイッチ、コールセンタコンピュータ、および統合システムと通信する。
【００１３】
本発明の上記に列挙した特徴ならびにその他の特徴を以下でより完全に説明する。
【００１４】
以下の詳細な説明において、注釈を付けた図面を参照することにより、本発明の非限定的な例示的実施形態によって本発明をさらに説明する。しかし、理解されるであろうが、本発明は、図示される厳密な構成および手段に限定されない。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
本発明は、テレビ会議のビデオ部分用のビデオ通信チャネルと、テレビ会議の音声部分用の音声通信チャネルとを使用するテレビ会議システムおよび方法を対象とする。テレビ会議のビデオ部分は、インターネットを介して実装することができ、テレビ会議の音声部分は、公衆交換遠隔通信網(PSTN)を介して実装することができる。あるいは、ビデオ部分と音声部分を共に、インターネットプロトコル通信チャネルを介して実装することもでき、テレビ会議システムは、コールセンタの自動呼配布システムとインターフェースすることができる。
【００１６】
図1は、診療室システム100とコールセンタシステム120の間のIPベースのテレビ会議に関する例示的システムの高レベル図である。図1に示すように、診療室システム100は、電話102と、カメラ104を備えるコンピュータ106とを含む。以下の例示的実施形態の説明では診療室100が含まれるが、本発明は、顧客などのどんな人にも適用することができる。
【００１７】
医師の電話102は公衆交換電話網(PSTN)110と通信し、それによって音声通信チャネルを診療室に提供する。あるいは、例えばワイヤレス電話システム、voice over IPシステムなどの他の通信システムで音声通信チャネルを提供することもできる。
【００１８】
医師のコンピュータ106は、インターネット112などのデジタル通信ネットワークと通信し、それによってデジタルビデオ/データ通信チャネルを診療室システム100に提供する。通常、医師のコンピュータ106は、ブロードバンド通信リンクを介してインターネット112と通信し、高速ビデオ/データ通信を実現する。通常、通信リンクはデジタル加入者線(DSL)接続であるが、他の任意の適切なリンクを使用することもできる。医師のコンピュータ106は、インターネットサービスプロバイダを介してインターネット112と通信する。医師のコンピュータ106のカメラ104は、ビデオイメージ、通常は医師のビデオイメージを供給する。医師のコンピュータ106は、医師がリモートデータサーバ、コールセンタシステム120、またはその他の場所とインターネット112を介してインターフェースするためのブラウザも含む。
【００１９】
コールセンタシステム120は、電話122、コンピュータ126、電話交換機130、データベースサーバ144、およびコンピュータ電話サーバ140を含む。コールセンタシステム120は、例えば認証サーバ142などのその他のサーバを含むことができる。電話交換機130、コンピュータ126、データベースサーバ144、コンピュータ電話サーバサーバ140、認証サーバ142、およびその他の同様の要素は互いに、通常はローカルエリアネットワーク(LAN)を介して通信する。
【００２０】
コールセンタ電話122は、電話交換機130を介してPSTN110と通信し、それによって音声通信チャネルをコールセンタシステム120に提供する。コールセンタ電話122は通常、コンピュータ電話サーバ140と通信するデジタル電話である。
【００２１】
電話交換機130は、コールセンタ電話122とPSTN110の間の通信を実現する。電話交換機130は自動呼配布(ACD)機能を含む。そのようなACD機能は、コールセンタがコールセンタ担当者の生産性を向上させ、資源を効率的に利用する助けになる。例えば、ACDは、着呼を均等に分散させるよう試みることができ、したがって担当者の生産性が高いレベルに維持され、インバウンド電話呼が効率的に処理される。ACDは、コールセンタ担当者に関する統計を維持することによって着信電話呼を均等に分散させるよう試みることができ、着呼を受信したとき、ACDは、最も長い間通話していなかった担当者を選択することができる。
【００２２】
ACDはまた、各医師をコールセンタ担当者のサブセットにマッピング(または「スプリット」)することができ、各消費者をコールセンタ担当者の別のサブセットにマッピングすることができ、各販売担当者をコールセンタ担当者のさらに別のサブセットにマッピングすることができる。各医師を、その医師の開業分野において教育を受けた特定のコールセンタ担当者にマッピングすることもできる。テレビ会議を要求する各医師をコールセンタ担当者のサブセットにマッピングするように、別のスプリットをACDで構成することができる。このようにして、コールセンタ担当者は、同じ医師と継続的に関わりを持つことによって医師と作業上の関係を確立することができる。
【００２３】
ACDは、トラフィックを監視し、担当者の生産性を測定し、問題のエリアを分離し、状況に応じて資源を再分配し、履歴レポートをまとめることなどを行う管理ツールおよび動作概要も提供することができる。こうしたACDを備える電話交換機は、ニュージャージー州バスキングリッジのAvaya Incorporatedから市販されている。
【００２４】
コールセンタコンピュータ126はインターネット112と通信し、それによってビデオ/データ通信チャネルをコールセンタシステム120に提供する。通常、コールセンタコンピュータ126は、LANを介してインターネット112と通信し、高速ビデオ/データ通信を実現する。コールセンタコンピュータ126は、T1線などを介してインターネット112と通信することができる。コールセンタコンピュータ126は、ビデオイメージ、通常はコールセンタ担当者のビデオイメージを提供するカメラ124をさらに含む。カメラ124は、コールセンタ担当者の高品質ビデオイメージを医師に提供するように高品質カメラとすることができる。
【００２５】
コンピュータ電話サーバ140は、コールセンタ電話122とコールセンタコンピュータ126を統合する。この統合は、コールセンタ担当者の識別(例えば、電話交換機にログインする際に入力または割り当てることができる)を、コールセンタコンピュータの識別(例えば、ドメイン名など、LANにログインする際に入力または割り当てることができる)と関連付けることによって実施することができる。こうした関連付けを用いて、アプリケーションは、特定のコールセンタ担当者の電話および/またはコンピュータに情報を送信することができる。コンピュータ電話サーバは、前述のAvaya Incorporatedから、例えばバージョン9.5.08.0として市販されている。
【００２６】
コールセンタが音声通信とビデオ通信の両方のためにコンピュータを使用する代替実施形態では、電話交換機130およびコンピュータ電話サーバ140を、コールセンタ担当者とコールセンタ担当者の対応するコンピュータとの間をマッピングするACD機能を含むサーバで置き換えることができる。
【００２７】
データベースサーバ144は、情報を格納および検索する。通常、例えば医師の識別番号、住所、診療所との提携、人口統計情報などの情報が医師と関係付けられる。データベースサーバ144は、製品についての医師の質問に対する回答のデータベースも含む。さらに、データベースサーバ144は、医師がコールセンタと会話した日付、話し合った製品、患者の症状などを含むことができる。データベースサーバ144は、処方データ、品質制御情報、患者の副作用の報告、サンプル発注データ(サンプル発注システムとリンクさせることができる)、消費者データなどをさらに含むことができる。このようにして、コールセンタ担当者は、医師と会話する前および会話中に、医師についてのより詳細な情報を閲覧することができる。
【００２８】
認証サーバ142は、ユーザログインなどのための認証を実現する。認証サーバ142はどんな認証サーバでもよい。
【００２９】
コールセンタシステム120は、統合システム150にアクセスしてビデオ通信チャネルと音声通信チャネルを統合することができ、さらに、ビデオ/音声通信チャネルをコールセンタシステム120と統合することができる。図示するように、統合システム150は、統合サーバ160、インターネット呼管理サーバ162、テレビ会議サーバ164、ロードバランサ(load balancer)152を含む。統合システム150の各装置は、物理的に離れた位置に配置することができ、またはコールセンタシステム120の近くに配置することができる。統合システム150の各装置は、LAN、広域ネットワーク(WAN)などを介してコールセンタシステム120と通信することができる。いずれにしても、統合システム150の各装置は一般に、何らかの装置保護を実現するためにファイアウォール151の背後に配置される。
【００３０】
テレビ会議サーバ164は、医師のコンピュータ106やコールセンタコンピュータ126などの2つ以上のコンピュータの間でIPテレビ会議をセットアップする。例示的テレビ会議サーバ164は、カリフォルニア州サンタクララのFirst Virtual Communications Companyから市販されている。
【００３１】
インターネット呼管理サーバ162は、コールセンタ担当者からの電話呼を求める要求を(インターネット112を介して)医師から受信し、電話交換機130を介してそのような電話呼を調整する。例えば、インターネット呼管理サーバ162は、医師の電話番号および医師名を含む要求を受信することができる。インターネット呼管理サーバ162は、そのような情報を電話交換機130に送信し、ACDで処理することができる。インターネット呼管理サーバとして機能することができるサーバは、前述のAvaya Incorporatedから、例えばバージョン4.5.7.5として市販されている。
【００３２】
統合サーバ160は、テレビ会議を求める要求を医師から受信し、その要求を他の装置と連係して、診療室システム100の医師とコールセンタシステム120のコールセンタ担当者の間でテレビ会議を実現するウェブサーバである。加えて、統合サーバ160は、医療製品、医療情報などを記載するウェブページを含むことができる。そのような情報は、医師にとっては薬剤を処方する際に有用である。しかし、そのようなウェブページ中の情報量が非常に多くなり、時間が限られた医師が医療情報の各ページを探索できるように管理することができなくなる可能性がある。このような欠点を克服するために、以下でより詳細に説明するが、テレビ会議サーバ164または統合サーバ160をコールセンタコンピュータ126とインターフェースするように構成することができ、それによってコールセンタ担当者が、医師のコンピュータ106のブラウザ上に表示すべきウェブページを選択することができる。
【００３３】
統合システム150は、音声通信チャネル(すなわち医師の電話102とコールセンタ担当者の電話122の間の音声通信チャネル)を、ビデオ通信チャネル(すなわち医師のコンピュータ106とコールセンタ担当者のコンピュータ126の間のビデオ通信チャネル)と統合する。このような音声とビデオの統合により、統合システム150は、IPビデオ通信チャネルおよび電話音声通信チャネルを確立することができ、それによって電話音声通信チャネルの高信頼性をIPビデオ通信と組み合わせることができる。このようにして、IPビデオ通信チャネルが誤作動した場合であっても、医師は依然としてコールセンタ担当者と口頭で意思伝達を図ることができる。
【００３４】
統合システム150はまた、コールセンタシステム120ともインターフェースし、それによって恐らくは、コールセンタシステム120の機能を含めるように既存のコールセンタのインフラストラクチャが活用される。このようなコールセンタシステムへの統合により、図2aから2dに関連してより詳細に説明するが、テレビ会議は、例えば医師の履歴データへのアクセス、特定のコールセンタ担当者への電話呼のマッピングなどの拡張機能を含むことができる。
【００３５】
図2aから2dに、診療室システム100とコールセンタシステム120の間のテレビ会議の例示的方法を示す。ステップ200に示すように、統合サーバ160が医師から何らかの要求を受信する前に、コールセンタ担当者は通常、様々なアプリケーションにログインする。例えば、コールセンタ担当者はコンピュータ電話サーバ140にログインすることができる。コンピュータ電話サーバ140にログインした際、コンピュータ電話サーバ140は、コールセンタ担当者の識別およびコールセンタコンピュータ126の識別(例えばドメイン名)を要求および受信することができる。コールセンタ担当者は電話交換機130にもログインすることができ、ACDを介して統合サーバ160から要求を受信するようにコールセンタ担当者をマッピングすることができる(例えば、テレビ会議要求を処理するスプリットにマッピングすることができる)。コールセンタ担当者はさらに、データベースサーバ144にもログインすることができる。
【００３６】
この時点では、コールセンタ担当者はコールセンタ装置に適切にログインし、テレビ会議を開始するのに利用可能である。ここで医師の側に戻ると、ステップ202で、医師はユニバーサルリソースロケータ(URL)を医師のコンピュータ106上のブラウザに入力する。例えば、医師は「http:/www.merckoncall.com」をブラウザに入力することができる。
【００３７】
より詳細には、統合サーバ160と通信するために、医師のコンピュータ106の所にいる医師は、ブラウザを実行し、次いでドメイン名(例えば「http:/www.merckoncall.com」)やURL(例えば「http:/www.merckoncall.com/login.htm」)などのアドレスを入力する。URL「http:/www.merckoncall.com/login.htm」が入力された場合、ブラウザは、プロトコル(「http」)、サーバ名(「www.merckoncall.com」)、およびファイル名(「login.htm」)の3つの部分にURLを分解する。どちらの場合でも、ブラウザはドメイン名サーバ(図示せず)と通信し、サーバ名(www.merckoncall.com)をIPアドレスに変換する。次いでブラウザはIPアドレスを使用して、通信ネットワーク、例えばインターネット112を介して医師のコンピュータ106を統合サーバ160に接続する。
【００３８】
次に、ステップ204では、統合サーバ160が情報を医師のコンピュータ106に送信し、その情報により、ブラウザがログイン画面を表示する。医師は、有効なユーザ名およびパスワードをログイン画面内の適切なフィールドに入力し、ログイン情報を統合サーバ160に送信することを選択することができる。医師のコンピュータ106は、その選択を受信した際、ログイン情報を統合サーバ160に送信する。
【００３９】
ステップ206では、統合サーバ160がログイン情報を受信する。ステップ208では、統合サーバ160がログイン情報を認証する。通常、統合サーバ160は、認証サーバ142にログイン情報を送信する。認証サーバ142は、ログイン情報を、許可ユーザのログイン情報を含むデータストア中のデータと比較し、許可状況を統合サーバ160に返す。あるいは、統合サーバ160が、許可ユーザのログイン情報を含むデータストアを含み、それ自体のデータストアに対して認証を実施することもできる。
【００４０】
判定した許可状況が、医師が許可されているというものであった場合、統合サーバ160は、情報を医師のコンピュータ106に送信し、その情報により、ブラウザが、医師がテレビ会議を要求することを許可されていることを示し、ステップ209に示すように電話コールバック情報を要求する画面を表示する。ブラウザは、医師がコールセンタ担当者に連絡を取ることを選択するよう促すプロンプトと、例えば医師の電話番号、内線、医師名、郵便番号などの医師電話コールバック情報を医師が入力するためのフィールドとを表示することができる。医師は、フィールド内に適切な情報を入力し、医師電話コールバック情報を統合サーバ160に送信するよう選択する。
【００４１】
医師のコンピュータ106は、その選択を受信した際、医師電話コールバック情報を統合サーバ160に送信する。ステップ210では、統合サーバ160が、医師のコンピュータ106から医師電話コールバック情報を受信する。
【００４２】
医師のコンピュータ106はまた、例えば医師のコンピュータ160のIPアドレス、ブラウザのバージョンなどの医師のコンピュータ情報を統合サーバ160に送信することもできる。医師のコンピュータ情報は、医師ブラウザによって決定することができ、したがって医師はそのような情報を医師のコンピュータ106に入力する必要がない。ステップ212では、統合サーバ160が、医師のコンピュータ106から医師のコンピュータ情報を受信する。
【００４３】
ステップ214に示すように、医師電話コールバック情報および医師のコンピュータ情報を受信した際、統合サーバ160は、受信した医師電話コールバック情報および医師のコンピュータ情報を解析し、解析した情報に基づいて一時的Java（登録商標）オブジェクトを作成する統合サーブレットを作成することができる。
【００４４】
ステップ216では、次いで統合サーブレットは、テレビ会議を開始するためのテレビ会議情報(例えば、テレビ会議の識別、テレビ会議サーバ名など)を、テレビ会議サーバ164上のサーブレットに要求する。
【００４５】
ステップ218では、統合サーブレットは、テレビ会議サーバ164からテレビ会議情報を受信する。
【００４６】
ステップ220では、統合サーブレットは、テレビ会議情報、医師電話コールバック情報、および医師のコンピュータ情報をインターネット呼管理サーバ162に送信する。
【００４７】
ステップ222では、統合サーブレットはまた、テレビ会議情報を医師のコンピュータ106にも送信する。
【００４８】
ステップ224では、統合サーバ160は、医師のコンピュータ106のブラウザに、テレビ会議をその後で開始するのに使用することができる「会議開始」ボタンを含む画面を表示させる。
【００４９】
ステップ226では、インターネット呼管理サーバ162は、医師電話コールバック情報をコンピュータ電話サーバ140に送信する。
【００５０】
ステップ230では、コンピュータ電話サーバ140は、医師電話コールバック情報を受信する。
【００５１】
ステップ232では、コンピュータ電話サーバ140は、ACD機能を使用して、利用可能な担当者を電話交換機130に要求する。通常、コンピュータ電話サーバ140は、医師電話コールバック情報を電話交換機130に送信する。
【００５２】
ステップ234では、電話交換機130は、医師電話コールバック情報に基づいて、テレビ会議にマッピングされる担当者の「スプリット」から選択し、選択したコールセンタ電話の識別をコンピュータ電話サーバ140に送信する。
【００５３】
ステップ236では、コンピュータ電話サーバ140は、電話交換機130から(利用可能なコールセンタ電話122に対応する)利用可能なコールセンタ担当者の識別を受信し、利用可能なコールセンタ電話122の識別に基づいて、利用可能なコールセンタコンピュータ126の識別を決定する。
【００５４】
ステップ238では、コンピュータ電話サーバ140は、医師電話コールバック情報を、選択したコールセンタコンピュータ126上の電話クライアント(例えば、前述のAvayaから市販されているFASTCALL(登録商標)アプリケーションバージョン3.0.0.17)に送信する。
【００５５】
ステップ240では、コンピュータ電話サーバ140は、コールセンタコンピュータ識別(例えばコールセンタコンピュータドメイン名)をインターネット呼管理サーバ162に送信する。
【００５６】
ステップ250では、コールセンタコンピュータ126上の電話クライアントが医師電話コールバック情報を受信したとき、電話クライアントは、そのような情報を、コールセンタコンピュータ126上のコールセンタデータベースクライアントアプリケーション(例えば、SIEBEL(登録商標)アプリケーション、PEOPLESOFT(登録商標)アプリケーションなど)に自動的に送信することができる。
【００５７】
次いで電話クライアントは、コールセンタデータベースサーバ144に、医師電話コールバック情報を使用してコールセンタデータベース内の探索を開始するよう自動的に要求することができる。
【００５８】
ステップ252では、コールセンタデータベースアプリケーションは、探索基準(例えば医師の電話番号、医師名など)に基づいて、要求された探索を実行し、合致する医師名のリストを、コールセンタコンピュータ126上のコールセンタデータベースクライアントアプリケーションに返す。次いでコールセンタ担当者は、コールセンタデータベースアプリケーションで示されるリストから適切な医師を選択する。次いでコールセンタデータベースアプリケーションは、残りのコールセンタデータ(例えば、医師の履歴データ、人口統計、処方情報、以前のコールノートなど)をコールセンタデータベースサーバ144に要求する。コールセンタデータベースサーバ144は、選択された医師に関するコールセンタデータを、コールセンタコンピュータ126上のコールセンタアプリケーションに返す。この時点では、コールセンタ担当者は医師データベース情報にアクセスすることができる。したがって、コールセンタ担当者はこの情報を検討して、テレビ会議中に医師の議論に付いていくように議論の道筋を決定する。
【００５９】
ステップ256では、インターネット呼管理サーバ162は、ステップ240で送信されたコールセンタコンピュータ情報を受信する。
【００６０】
ステップ258では、インターネット呼管理サーバ162は、アプレットを介して医師電話コールバック情報(例えば医師の電話番号)をコールセンタコンピュータ126に送信する。
【００６１】
ステップ260では、電話交換機130は、選択したコールセンタ電話で可聴信号を同報通信させ、コールセンタ担当者にコールバック要求を気付かせる。
【００６２】
ステップ262では、インターネット呼管理サーバ162は、テレビ会議情報をコールセンタコンピュータ126に送信する。
【００６３】
ステップ264では、インターネット呼管理サーバ162は、コールセンタコンピュータ126上でブラウザウィンドウを開かせる。コールセンタコンピュータ126は、テレビ会議情報(すなわち、サーバ160からインターネット呼管理サーバ162に渡される情報)を使用してその後でテレビ会議を開始するのに使用される「会議開始」ボタンも表示することができる。
【００６４】
コールセンタ担当者は、コンピュータ126を使用して、医師に対する電話呼出しを開始することを選択する。ステップ266で、コールセンタコンピュータ126(例えばコールセンタコンピュータ上のアプレット)はその選択を受信する。
【００６５】
ステップ268では、コンピュータ電話サーバ140は、統合サーバ160から受信した(医師が医師のコンピュータブラウザに入力した)医師電話コールバック情報を使用して、電話交換機130に医師の電話102への電話呼を開始させる。
【００６６】
医師が電話呼出しに応答して音声通信チャネルが確立されると、コールセンタ担当者は、医師のコンピュータ106上に表示される「会議開始」ボタンを選択するよう医師に助言することができる。医師は、医師のコンピュータ106上のブラウザ内に表示された「会議開始」ボタンを選択し、コールセンタ担当者は、コールセンタコンピュータ126上のブラウザ内に表示された「会議開始」ボタンを選択する。
【００６７】
ステップ270では、コールセンタコンピュータ126上のブラウザは、テレビ会議を開始するという選択を受信する。ステップ272では、コールセンタコンピュータ126はテレビ会議情報をテレビ会議サーバ164に送信し、テレビ会議セッションを要求する。
【００６８】
ステップ274では、テレビ会議サーバ164は、テレビ会議情報を受信および検証し、コールセンタ担当者のブラウザがテレビ会議サーバ164に対するテレビ会議セッションを開始するのを許可する。
【００６９】
ステップ276では、医師のコンピュータ106上のブラウザは、テレビ会議を開始するという選択を受信する。ステップ278では、医師のコンピュータ106は、テレビ会議情報をテレビ会議サーバ164に送信し、テレビ会議セッションを要求する。
【００７０】
ステップ280では、テレビ会議サーバ164は、テレビ会議情報を受信および検証し、テレビ会議サーバ164を介して医師のコンピュータ106とコールセンタコンピュータ126の間のテレビ会議セッションを開始する。
【００７１】
ステップ290では、テレビ会議サーバ164は、ウェブツーリング(web-touring)機能も提供する。ウェブツーリングにより、コールセンタ担当者は、コールセンタ担当者のブラウザ内のフレームで指定のURLをブラウズし、次いでそのURLを、医師のコンピュータ106のテレビ会議と同一のブラウザ内のフレーム内にプッシュすることが可能となる。そのようなウェブツーリング機能は、テレビ会議サーバ164(例えば、前述のFirst Virtual Communications Companyから市販されているテレビ会議サーバ)で実現することができる。そのような機能は、First Virtual Communications Companyから市販されているテレビ会議サーバを備えるソフトウェア開発キットで実装することができる。したがって、データ通信チャネルは、医師のコンピュータ106とコールセンタコンピュータ126の間で確立される。コールセンタコンピュータ126から医師のコンピュータ106にウェブページを通信するものとしてデータ通信チャネルをを説明したが、データ通信を、その他のデータを通信するのに使用することもできる。
【００７２】
上記の説明より、音声通信用のPSTN接続とビデオ/通信用のIP接続とを使用することができるテレビ会議が本発明によって提供されることがわかる。さらに、テレビ会議はコールセンタシステムの自動呼配布と統合することができ、そうしたコールセンタシステム内に導入された既存の技術を活用することができる。したがって、IPを使用するが、「不安定な」ビデオまたは音声からそれほど影響を受けず、コールセンタシステムとインターフェースすることのできるユーザフレンドリなテレビ会議システムおよび方法が提供される。
【００７３】
本発明の各部分は、限定はしないがフロッピィ（登録商標）ディスケット、CD-ROM、CD-RW、DVD-ROM、DVD-RAM、磁気テープ、フラッシュメモリ、ハードディスクドライブ、およびその他の任意の機械可読記憶媒体を含む、磁気、電気的、または光学的記憶媒体などのコンピュータ可読媒体上に格納されたプログラムコード(すなわち命令)の形態で実施することができ、この場合は、プログラムコードがコンピュータなどのマシンにロードされマシンによって実行されたとき、そのマシンが本発明を実施する装置となる。本発明の各部分は、電気配線またはケーブリング、光ファイバ、インターネットまたはイントラネットを含むネットワーク、あるいはその他の任意の形態の伝送などの、何らかの伝送媒体を介して伝送されるプログラムコードの形態で実施することもでき、この場合は、プログラムコードが、コンピュータなどのマシンで受信され、ロードされ、実行されたとき、そのマシンが本発明を実施する装置となる。汎用プロセッサ上に実装されるとき、このプログラムコードがプロセッサと組み合わされ、特定の論理と同様に動作する固有の装置が提供される。
【００７４】
上記の例示的実施形態は単に説明のためのものであって、決して本発明の限定とみなすべきでないことを理解されたい。本明細書で使用した語は、限定のための語ではなく、説明および例示のための語である。さらに、本明細書では特定の構造、材料、および/または実施形態を参照しながら本発明を説明したが、本発明が本明細書で開示した詳細に限定されることを意図するわけではない。むしろ、本発明は、添付の特許請求の範囲内にあるような、すべての機能的に同等な構造、方法、および使用法にまで拡張される。当業者は、本明細書の教示の利益を得ると、本発明に多数の修正を加えることができ、本発明の範囲および精神から逸脱することなく変更を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００７５】
【図１】本発明の一実施形態による、コールセンタとの間のインターネットプロトコルベースのテレビ会議のための例示的システムの高レベルの略図である。
【図２ａ】本発明の一実施形態による、コールセンタとの間のインターネットプロトコルベースのテレビ会議のための例示的方法の高レベルの概略的流れ図である。
【図２ｂ】本発明の一実施形態による、コールセンタとの間のインターネットプロトコルベースのテレビ会議のための例示的方法の高レベルの概略的流れ図である。
【図２ｃ】本発明の一実施形態による、コールセンタとの間のインターネットプロトコルベースのテレビ会議のための例示的方法の高レベルの概略的流れ図である。
【図２ｄ】本発明の一実施形態による、コールセンタとの間のインターネットプロトコルベースのテレビ会議のための例示的方法の高レベルの概略的流れ図である。
【符号の説明】
【００７６】
100  診療室システム
102  医師の電話
104  カメラ
106  コンピュータ
110  公衆交換電話網(PSTN)
112  インターネット
120  コールセンタシステム
122  コールセンタ電話
124  カメラ
126  コールセンタコンピュータ
130  電話交換機
140  コンピュータ電話サーバ
142  認証サーバ
144  データベースサーバ
150  統合システム
151  ファイアウォール
152  ロードバランサ
160  統合サーバ
162  インターネット呼管理サーバ
164  テレビ会議サーバ
【図１】
2005524301.tif 000003
【図２ａ】
2005524301.tif 000004
【図２ｂ】
2005524301.tif 000005
【図２ｃ】
2005524301.tif 000006
【図２ｄ】
2005524301.tif 000007
【国際調査報告】
2005524301.tif 000008