(57)【要約】リモートメンテナンスシステムを利用したバックアップデータの提供方法は、クレーム情報を入手し、クレーム情報から必要なバックアップデータの項目を生成する。そして、ユーザの製品にネットワークを介してアクセスし、前記バックアップデータ項目に該当する情報をユーザの製品から入手する。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
リモートメンテナンスシステムを利用したバックアップデータの提供方法であって、
クレーム情報を入手するステップと、
クレーム情報から必要なバックアップデータの項目を生成するステップと、
ユーザの製品にネットワークを介してアクセスし、前記バックアップデータ項目に該当する情報をユーザの製品から入手するステップ、とを含む方法。
【請求項２】
請求項１に記載の方法はさらに前記ユーザの製品から入手した情報をクレーム対策担当所有の機器に通知するステップを含む。
【請求項３】
請求項１に記載の方法において、前記ユーザの製品はクレームの対象となった製品である。
【請求項４】
請求項１に記載の方法において、前記ユーザの製品は、クレームの対象となった製品と同じ機種の他のユーザの製品である。
【請求項５】
請求項１に記載の方法において、前記ユーザの製品は、クレームの対象となった製品と、クレームの対象となった製品と同じ機種の他のユーザの製品である。
【請求項６】
リモートメンテナンスシステムを利用したバックアップデータの提供システムであって、
クレーム情報を入手するクレーム情報入手部と、
クレーム情報から必要なバックアップデータの項目を生成する項目生成部と、
ユーザの製品にネットワークを介してアクセスし、前記バックアップデータ項目に該当する情報をユーザの製品から入手する情報入手部とを具備するバックアップデータの提供システム。
【請求項７】
請求項６に記載のシステムはさらに前記ユーザの製品から入手した情報をクレーム対策担当所有の機器に通知する通知部を具備する。
【請求項８】
請求項６に記載のシステムにおいて、前記ユーザの製品はクレームの対象となった製品である。
【請求項９】
請求項６に記載のシステムにおいて、前記ユーザの製品は、クレームの対象となった製品と同じ機種の他のユーザの製品である。
【請求項１０】
請求項６に記載のシステムにおいて、前記ユーザの製品は、クレームの対象となった製品と、クレームの対象となった製品と同じ機種の他のユーザの製品である。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、リモートメンテナンスシステムを用いたクレーム対策検討作業へのバックアップデータの提供方法、システム及びコンピュータプログラムプロダクトに関する。
【背景技術】
【０００２】
メンテナンスサービスの効率化を図るために、ユーザの製品とメンテナンスセンタのサーバとをネットワークを介して接続し、メンテナンスセンタからの遠隔操作によりユーザの製品に適切なメンテナンスを行うリモートメンテナンスシステムが構築されている。
【０００３】
このようなシステムでは、メンテナンスを行うユーザの製品にモデム等の通信装置を内蔵し、インターネットや専用回線等のネットワークを介して、ユーザの製品とメンテナンスセンターのサーバとが接続されている。
【０００４】
ユーザの製品に不具合が生じた場合は、不具合解消のためにクレーム対策検討部門等のクレームの解決を検討するセクションに、クレームが報告され、そのクレームの解決策が検討される。検討には、不具合の状況だけでなく、不具合の生じた製品の使用状況や使用条件を示す各種バックアップデータが必要になる。
【０００５】
しかしながら、クレーム対策検討部門へのクレームの報告では、通常解決策の検討に必要なバックアップデータが十分ではなく、必要なバックアップデータを別途収集する必要がある。また、検討に際し、不具合の発生した製品に関するバックアップデータだけでなく、不具合の生じていない、正常に機能している他のユーザの同一機種のバックアップデータも利用できれば、さらに信頼性の高い解決策を策定することができる。
【０００６】
従って、クレームが報告されると、クレームの内容をチェックして、バックアップデータとして必要な項目を選び出し、ネットワークを利用したリモートメンテナンスシステムを用いて、ユーザの製品にアクセスして、必要なバックアップデータを入手する方法やシステムの必要性ある。
【０００７】
また、入手したバックアップデータを分析する方法やシステムの必要性がある。
【特許文献１】
特開平１１−１５５２０号公報
【発明の開示】
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の１の特徴によると、リモートメンテナンスシステムを利用したバックアップデータの提供方法は、クレーム情報を入手し、クレーム情報から必要なバックアップデータの項目を生成する。そして、ユーザの製品にネットワークを介してアクセスし、前記バックアップデータ項目に該当する情報をユーザの製品から入手する。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
明細書に組み込まれまた明細書の一部からなる添付図面は、本発明の実施形態を図示し、また上記の一般的な記載と下記の実施形態の詳細な記述とともに本発明の原理を説明する。
【００１０】
以下、本発明の実施の形態を、図面を参照して説明する。
【００１１】
（第１の実施形態）
図1は、本発明の第１の実施形態に係るリモートメンテナンスシステムの全体構成を説明するブロック図である。製品メンテナンスを統括するメンテナンスセンタのサーバ１１とユーザの使用する各製品１２がネットワーク１３を介して接続されている。ネットワーク１３は、メンテナンスセンタが管理して契約ユーザのみが使用できる専用回線であってもよい。また、インターネットのような誰でも使用できるものであってもよい。
【００１２】
図２は、同実施形態において使用されるサーバ１１の構成図である。サーバ１１は、ＣＰＵ２１、メモリ２２、入力装置２３、ネットワークインタフェース２４、出力装置２５、社内ＬＡＮ用インタフェース２６、システムバス２７、から構成されている。
【００１３】
メモリ２２は、フラッシュメモリカードドライブを含むフラッシュメモリカードやハードディスクドライブを含むハードディスク、ＲＯＭ、ＲＡＭ等である。入力装置２３は、キーボード、マウス等である。ネットワークインタフェース２４は、サーバ１１の外部への通信路であるインターネットや専用回線等のネットワーク１３に接続される。出力装置２５は、ディスプレイ等である。社内ＬＡＮ用インタフェース２６は、サーバ１１を使用するメンテナンスセンタ内の他のシステム、プリンタ等や、サーバ１１によって収集された情報を使用する外部のシステムに接続されている。これらは、システムバス２７によってそれぞれ接続されている。
【００１４】
図３は、第１の実施形態におけるリモートメンテナンスシステムを利用したバックアップデータ提供の動作を示すフローチャートである。前提として、ユーザの製品には、モデム等の通信装置が内蔵され、インターネットや専用回線等のネットワーク１３を介してメンテナンスセンターのサーバ１１と接続されている。
【００１５】
また、サーバ１１のメモリ２２にはあらかじめバックアップデータ項目テーブル３１が保管されている。バックアップデータ項目とは、クレームを解決するための対応策の検討に必要とされる情報項目のことである。例えば、クレームの対象となっている製品が複写機の場合、バックアップデータ項目としては、以下のものが代表的なものである。コピー枚数、給紙段別のコピー枚数、画像濃度測定値、露光設定値、自動濃度調整設定値、ドラム帯電調整設定値、ネットワーク環境等である。バックアップデータテーブルには、クレームの内容に対してどの項目のバックアップデータが必要かをマトリックスで示されている。
【００１６】
図４には、バックアップデータ項目テーブル３１の一例が示されている。この例では、クレームの対象製品は複写機である。列方向には、クレームの類型がＡ、Ｂ、Ｃ、・・・と並んでおり、行方向には、バックアップデータ項目が、コピー枚数、給紙段別のコピー枚数、画像濃度設定値、露光設定値・・・と並んでいる。クレーム類型Ａでは、バックアップデータ項目のコピー枚数と給紙段別コピー枚数に丸印がついている。これはクレーム類型Ａに対しては、コピー枚数と給紙段別コピー枚数の２つのバックアップデータが必要であることを示している。
【００１７】
ステップS１１において、サーバ１１は、社内ＬＡＮ用インタフェース２６を介してクレーム情報を入手する。クレーム情報には、クレームの内容、つまり不具合の状況と、クレームの対象となった製品の機種等が含まれている。この情報は、社内ＬＡＮ用インタフェース２６を介して、データとしてサーバ１１が入手してもよいし、あるいはまた、ネットワークインタフェース２４から、ネットワーク１３を介して、サーバ１１の外部から入手してもよい。また、入力装置２３を用いてサーバ１１にクレーム情報を入力することで、サーバ１１がこの情報を入手してもよい。
【００１８】
ステップS１２において、サーバ１１は、入手したクレーム情報から、バックアップデータの項目を生成する。サーバ１１のＣＰＵ２１はメモリ２２からバックアップデータ項目テーブル３１を読み出し、入手したクレーム情報とマッチングを行う。入手したクレーム情報にクレーム類型情報が含まれていれば、バックアップデータ項目テーブル３１の該当するクレーム類型からバックアップデータの項目を特定することでバックアップデータの項目を生成することができる。また、入手したクレーム情報にクレーム類型が含まれていない場合には、サーバ１１のＣＰＵ２１が、クレームの内容を分析し、適当なクレーム類型をテーブル３１から選ぶ構成であってもよい。
【００１９】
ステップＳ１３において、サーバ１１はネットワークインタフェース２４から、ネットワーク１３を介して、ユーザの製品１２にアクセスし、ユーザの製品からバックアップデータを入手する。バックアップデータの入手は、１．クレームの対象となったユーザの製品から行う場合と、２．クレームの対象となった製品と同じ機種の他のユーザの製品から行う場合、及び１と２の両方の場合がある。１の場合は、クレーム情報に含まれるクレーム対象となった製品自体からバックアップデータを取得する必要がある場合である。一方２の場合は、クレーム情報には、クレームの対象となった製品と同じ機種で正常に機能している他のユーザのバックアップデータを取得する必要がある場合である。不具合の発生した製品のバックアップデータと正常に機能している製品のバックアップデータを比較することで、当該クレームに対する対応策の策定が迅速に行われ、また精度の高い対応策が得られる。
【００２０】
ステップＳ１４において、ステップ１３において入手されたバックアップデータ項目に該当する情報をクレーム対策担当所有の機器に通知する。この情報の通知は、サーバ１１の社内ＬＡＮ用インタフェース２６を介して、データとしてサービス担当所有の機器に通知される。また、ネットワークインタフェース２４から、ネットワーク１３を介して、サーバ１１から外部に通知してもよい。或いはまた、サーバ１１の出力装置２５からこの情報を出力し、クレーム対策部門にファクシミリやメールにより通知してもよい。
【００２１】
（第２の実施形態）
本実施形態は、第１の実施形態の変形例である。図５は、本実施形態に係るリモートメンテナンスシステムを利用したバックアップデータ提供の動作を示すフローチャートである。上述した第１の実施形態における前提条件は本実施形態においても同じものとする。第１の実施形態と共通する部分については図３と同様の符号を付してある。第１の実施形態と共通するステップＳ１１からステップＳ１４については詳細な説明は省略する。第１の実施形態と異なる点は、ステップＳ１３とステップＳ１４の間にステップＳ２１が入ることである。
【００２２】
ステップＳ１３の後、ステップＳ２１において、ステップＳ１３で入手したバックアップデータの分析を行う。分析の対象となる情報は、クレームの対象となった製品と同じ機種の他のユーザの製品から入手した情報である。この情報からバックアップデータの項目毎にデータを分析する。例えば、バックアップデータの項目がコピー枚数であれば、入手した情報のコピー枚数を集計し、全製品の平均コピー枚数を算出したり、最多コピー枚数や最小コピー枚数を抽出する。これらの分析データと不具合の発生した製品のバックアップデータとを比較することにより、不具合の生じた製品と、他の正常に機能している製品との使用状況の比較ができる。
【００２３】
ステップＳ２１の後、ステップＳ１４に進む。
【００２４】
図３と図４は本発明の実施形態による方法とシステムを表すフローチャートである。フローチャートの各ブロックとフローチャート中のブロックの組合わせはコンピュータプログラムインストラクションによって実現可能である。これらのコンピュータプログラムインストラクションはコンピュータや機械を製造する他のプログラム可能な装置にロードすることができ、その結果コンピュータや他のプログラム可能な装置上で実行する該インストラクションは, フローチャートブロックやブロックにて特定された機能を具現化する手段を創る。これらのコンピュータプログラムインストラクションはまたコンピュータ読み出し可能メモリに記憶されてもよく、該メモリはコンピュータや他のプログラム可能な装置に特定の方法で機能するよう指示し、その結果コンピュータ読み出し可能メモリに記憶されたインストラクションはフローチャートブロックやブロックにおいて特定された機能を実現するインストラクション手段を含む製造物を産出する。コンピュータプログラムインストラクションはまたコンピュータや他のプログラム可能な装置にロードされて、コンピュータや他のプログラム可能な装置上で実行されるべき一連の動作ステップにコンピュータの実現したプロセスを創らせるようにする。それによってコンピュータや他のプログラム可能な装置上で実行するインストラクションはフローチャートブロックやブロックにて特定された機能を実現するステップを提供することになる。
【００２５】
コンピュータ読み出し可能メモリの具体例として、ＣＤ−ＲＯＭ等の光ディスク、ＭＯ等の光磁気ディスク、半導体メモリ等を挙げることができる。
【００２６】
追加の有利な点や修正は当業者にはすぐに思い浮かぶことになろう。それ故に、より広い特徴における本発明はここで示され記載された特定の詳細や代表的な実施形態には限定されない。従って、添付された請求項やその均等物によって定義されるような一般的な発明概念の精神やスコープから離れることなく種々の修正がなされ得る。
【図面の簡単な説明】
【００２７】
【図１】図１は、本発明の１の実施の形態に係るリモートメンテナンスシステムの全体構成を説明するブロック図である。
【図２】図２は、同実施の形態において使用されるサーバの構成図である。
【図３】図３は、第１の実施形態におけるハードウエアの変更対応の動作を示すフローチャートである。
【図４】図４は、バックアップデータ項目テーブルの例を示す。
【図５】図５は、第２の実施形態におけるハードウエアの変更対応の動作を示すフローチャートである。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【国際公開パンフレット】
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2005507532.tif 000009
2005507532.tif 000010
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【国際公開パンフレット（コレクトバージョン）】
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【国際調査報告】
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