(57)【要約】  規格レジストラによる顧客サービスを改善する方法が、監査人が、登録を求めるクライアント又は顧客に対して改善（１０４）のための少なくとも２つの機会について説明する付加価値監査（１００）を含む。このアプローチは、監査人が単に不適合を列挙し、是正措置を提示するように顧客に要求した前の監査戦略よりも優れている。さらに、本発明は、販売のプロを採用し、該販売のプロを、品質監査を容易にするのに必要な技術又は工学原理について訓練することによる従来のアプローチではなく、より大きな候補者の予備軍から勧誘してレジストラの販売員集団（１２０）を採用し、訓練する方法を提供する。本発明はまた、産業訓練モジュールの使用を通じて認定範囲を広げる、レジトラ用の範囲拡張プロセス（１３０）を含む。
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
品質規格に適合しているかどうかについて顧客を監査する方法であって、
前記品質規格に適合しているかどうかについての品質システムを検討し、
前記品質システムを分析して、監査人の知識及び判断に基づいてなされるべき少なくとも２つの改善点を識別し、
前記少なくとも２つの改善点を前記顧客に伝える、
段階を含むことを特徴とする方法。
【請求項２】
前記分析段階が、前記品質システムの複雑さを分析して冗長性を識別する段階を含むことを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記少なくとも２つの改善点のうちの少なくとも１つが、前記複雑さを減少させて冗長性をなくす方法を含むことを特徴とする請求項２に記載の方法。
【請求項４】
前記少なくとも２つの改善点のうちの少なくとも１つが、前記品質規格を明らかにする段階を含むことを特徴とする請求項２に記載の方法。
【請求項５】
定期訓練セッションに参加することを監査人に要求する段階をさらに含むことを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項６】
前記監査人が、テレビ会議を通して定期訓練セッションに参加することを特徴とする請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記監査人が、遠隔会議を通して定期訓練セッションに参加することを特徴とする請求項５に記載の方法。
【請求項８】
前記訓練が、前記品質規格に向けられることを特徴とする請求項５に記載の方法。
【請求項９】
前記訓練が、対人関係をうまく保つための技術に向けられることを特徴とする請求項５に記載の方法。
【請求項１０】
顧客を募るために、委託された販売経験をもつ販売担当者を採用し、
直接顧客を勧誘する前に、前記販売担当者に技術及び／又は工学訓練を提供する、
段階をさらに含むことを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項１１】
前記技術及び／又は工学訓練が、中央拠点において所定の期間に提供され、この期間中に何らかの顧客勧誘が電話で行われることを特徴とする請求項１０に記載の方法。
【請求項１２】
前記採用段階が、少なくとも４年の委託された販売経験をもつ販売担当者を採用する段階を含むことを特徴とする請求項１０に記載の方法。
【請求項１３】
監査前に特定の産業分類に関連した技術情報を集め、
前記監査前に、前記特定の産業に関連した前記技術情報の理解を示すように監査人に要求する、
段階をさらに含むことを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項１４】
前記技術情報の理解を示すように監査人に要求する前記段階が、該技術情報をカバーする試験に合格するように、前記監査人に要求する段階を含むことを特徴とする請求項１３に記載の方法。
【請求項１５】
監査人補佐を設けて主監査人に同行させる段階をさらに含み、少なくとも前記監査人補佐が前記技術情報の理解を示すように要求されることを特徴とする請求項１３に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、国家規格又は国際規格に適合しているかを証明するために種々のタイプの監査を行う方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
１９８０年代の熾烈な競争は、アメリカのビジネス及び産業に忘れられない教訓、すなわち高品質の製品及びサービスを提供しない会社は繁盛せず、生き残ることができないことを教示した。１９９０年代及び２１世紀に入って、品質の定義は、製品又はサービス自体の価値を超えて広がった。この拡張は、配達を通じた販売から、請求書の送付、及びアフターサービスまで、製品又はサービスを提供するあらゆる態様を含む。
【０００３】
材料、部品、又はサービスの供給業者を選ぶ際には、生産業者、卸売、又は小売であろうと、あらゆるレベルの顧客は、全般的な品質を受ける保証を必要とし、望んでいる。その要求は、品質管理に対する包括的アプローチを通じて達成することができる。したがって、種々の国家及び国際組織が、品質、環境、労働安全衛生、及び他の管理システムに適用する一連の規格を開発した。例えば、種々の産業及び商業問題における品質管理のための手段及び方法を提供するために、ＩＳＯ９００１：２０００、ＩＳＯ９００１／９００２：１９９４、ＱＳ−９０００、ＩＳＯ／ＴＳ１６９４９、ＶＤＡ６．１、ＴＬ９０００、ＩＳＯ１３４８５、ツーリング装置（ＴＥ）補足、半導体補足、ＩＳＯ１４００１、ＡＳ９１００、ＩＳＯ／ＩＥＣ１７０２５、及びＯＨＳＡＳ１８００１のような国際及び国家規格が開発された。規格レジストラ（registrar）は、特定の組織がこうした国家及び／又は国際規格の１つ又はそれ以上に適合しているという第三者証明を提供する。したがって、一般に、規格レジストラは、該レジストラの証明が信頼し得るレベルの能力ももつものとして、種々の国家及び／又は国際政府機関或いは準政府機関によって、認めるか又は認定することができなければならない。こうした政府又は準政府機関の例は、米国のレジストラ認定協会（ＲＡＢ）、オランダのＲｖＡ、英国のＵＫＡＳ、ドイツのＴＧＡ、日本のＪＡＢ、及びブラジルのＩＮＭＥＴＲＯを含む。より多くの国及び産業が品質規格の重要性を認識するにつれて、証明及び登録への必要性は、関連した規格レジストラ及び国家及び国際認定機関の増加と共に増加し続ける。
【０００４】
「品質」という語自体が、多くの混乱を引き起こす。品質は、「１組の固有の特性が要求事項を満たす」程度として、ＩＳＯ９０００：２０００、３．１．１に、及び「明白に規定され、暗黙に示された必要性を満たす能力に関係する全体の特性の全体性」として、ＩＳＯ８４０２：１９９４、２．１によって、国際規格機関（ＩＳＯ）に定められる。満足できるレベルの品質を達成することは、品質に影響を有する全ての活動を含む。
【０００５】
顧客の満足を得るために、品質は、目的に対する適合性、又は使用の適合性を意味する。簡単に述べると、これは、所定のニーズを満たす能力である。製品又はサービスの品質が適切であるかどうかは、実現するように意図されるニーズによって決まる。例えば、商店街の洗面所用のトイレの床タイルの取付けは、個人の家のトイレ用タイルとは全く異なる規格によって判断される。同様に、実験室により用いられる洗浄サービスは、保険会社により用いられるものとは異なる規格を満たす必要がある。このように、品質を判断するか又は評価する前に、一般に顧客の要求に基づいた手段を理解する必要がある。しかしながら、これらの要求は、単に製品又はサービスに制限されるものではない。これらの要求は、価格、運搬、及びタイミング、並びにアフターサービスを含むトランザクションの全ての他の態様を含む。
【０００６】
品質の歴史は、石器時代に遡って追跡することができる。自給自足の穴居人は、供給者でもあり、ユーザでもあった。供給者及びユーザの両方となるために、穴居人は、必要とするものを正確に知らなければならず、顧客の要求を満たし、その品目を生成又は製造することによって供給者となった。この常識的な方法は、人類の世代を通じて伝承され、今日も依然として実行されている。同じ概念を国内の供給者及び顧客に適用することができる。国内では、品質は、所定のニーズを満たすのに必要とされる製品又はサービスの時宜を得た配送も意味する。例えば、正確かつ適切に作られた粗鋳物は、必要とされるときに適切な領域に正しい数だけ配送しなければならない。会社の郵便物は、正しく分類し、予定に従って配達しなければならない等である。
【０００７】
多くの企業の主要な目標は、品物又はサービスを売ることによって、個人、共同経営、又は数千の株主であろうと、所有者のために利益を得ることである。ある期間にわたって、企業は、利益を得る見込みを改善するために、多くの異なる戦略を用いた。品質管理は、顧客に重要な利点を提供するものであるが、会社に対していっそう多くの価値があるものである。品質管理を用いる場合、会社は、収入を改善し、コストを削減することができる。優れた品質は、会社が新しい顧客を求めてより成功裏に競争するのを助ける。現在の顧客をつなぎ止めておくことも重要である。現在の顧客をつなぎ止めておくより、新しい顧客を誘致するのに、はるかに多くのコストがかかる（産業にもよるが、５倍から２０倍までの範囲にわたると推定される）ことがよく知られている。同時に、内部効率が改善し、付加的なコストの節約をもたらす。品質管理により、非効率及びそれに関連する労働、材料、機械、及び在庫コストが防止される。品質管理は、会社が、延納、再輸送、及び度重なる業務通話のコストを回避するのも助ける。疑いなく、品質の至上命令は、ビジネス及び産業、消費者及び全体としての経済に有益なものである。
【０００８】
１９５０年に品質の概念及びプロセスを日本人に紹介し、その結果、世界中でビジネス及び産業を震撼させた、品質の専門家であるＤｒ．Ｗ．Ｅｄｗａｒｄｓ  Ｄｅｍｉｎｇは、品質達成の結果を連鎖反応として説明する。
すなわち、品質の改善−生産性の改善−コストの低減−価格の低減−市場占有率の増大−事業の継続−多くの仕事の提供−投資の回収である。
【０００９】
恐怖、混乱、又は過度の楽観主義が、時には、品質管理システム又は監査の見通しによってもたらされる。経営者は、意思決定権限の損失、耐え難いほどに完全な点検による中断時間、生産性の損失、多量の事務処理、及び莫大なコストを考える。労働者は、処罰行為を恐れることが多い。逆に、経営者と労働者の双方は、時として全ての会社の問題を解決するために品質管理を期待する。しかし、品質管理は、万能薬ではない。品質管理は、幾つかの問題を解決できるが、妙薬を提供するものではない。品質管理は、前述の状況のいずれも行わない。
品質監査人は、通常、技術上の決定についての責任を負っていず、品質管理の監査は、検査ではない。報告書は作られるが、経営者と労働者の事務処理は、最小限に抑えられる。品質管理のコストは比較的低いものであり、通常はコスト削減によるオフセット量より多い。
【００１０】
今日のビジネスは、主要な営利戦略として、品質管理をますます取り入れている。品質管理が比較的短時間のうちにこうした卓越した戦略になったという事実は、その並外れた有効性を証明するものである。
国家及び国際規格の数及び複雑さが増加し、定期的に改訂されるので、レジストラは、これらの規格に適合しているかどうかについて会社を監査するためのプロセスを改善し続ける必要がある。さらに、最近の規格の改定は、顧客の要求、顧客のフィードバック、及び顧客の満足の重要性を強調するものである。その結果、新しい登録を獲得し、新しい規格に格上げすることを望む会社は、これに応じてその品質システムを修正しなければならなかった。
【発明の開示】
【００１１】
本発明は、規格レジストラによる顧客サービスを向上させるための方法を提供するものである。１つの実施形態において、規格に適合しているかどうかについて顧客を監査する方法が、少なくとも２つの改善のための機会をクライアントに説明する段階を含む。このアプローチは、監査人が単に不適合を列挙し、顧客が是正措置によって独力で該不適合に対処することを期待するこれまでの監査戦略より優れたものである。加えて、多くの顧客の短縮された時間枠を満たすために、典型的には週に６週間から８週間かかる監査後プロセスと対照的に、２４時間登録がもたらされる。さらに、本発明は、販売のプロを採用し、彼らを、品質監査を容易にするのに必要な技術又は工学原理について訓練することによる従来のアプローチではなく、より大きな候補者の予備軍から勧誘してレジストラの販売員集団を採用し、訓練する方法を提供する。本発明はまた、産業訓練モジュールの使用を通じて認定範囲を広げる、レジトラのための範囲拡張プロセスを含む。
上述の特徴及び利点、並びに本発明の他の特徴及び利点は、次の本発明の詳細な説明及び添付の図面に基づいて、当業者には容易に明らかになるであろう。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
品質管理の意味
品質管理の基礎は、顧客の要求に従って所定のニーズを満足させることである。つまり、基本的な懸念は、会社のあらゆる要素が、プロセス、手順、システムであろうと、又は人であろうと、適切な製品又はサービスを与え、製品又はサービスを適切な顧客に提供し、適切な時間に適切な場所に提供し、要求を満たす製品又はサービスを提供し、顧客を満足させる製品又はサービスを提供し、適切なアフターサービスを提供し、製造業者責任との関係で品質関連問題に解答するのに必要とされる情報を与え、交渉価格で上述の全てを提供することに向けられるのを確実にすることである。
品質管理は、全ての会社にとって重要である。会社が確立する品質管理システムは、その現在の目標とする市場及びその品質要求に依存する。会社は、該会社がその品質管理システムを実行する際に適用可能な要求を用いるべきである。
【００１３】
いずれの会社の場合も、品質改善は、４つの基本的な行動段階で始まる。第１の段階は、品質の定義を採択することである。これは、要求、特に顧客の要求に従うことを含む。第２の段階は、この定義された品質を実行するシステムを構成することである。これは、間違いの可能性を識別し、それらをなくす防止システムである。第３の段階は、性能の規格を確立することである。これらは、エラーのないものでなければならない。欠陥及びエラーのいずれも、避けられないものでも許容可能なものでもない。第４の段階は、コストを計測することである。これは、最初に正しく行わなかったことにより要した、スクラップ、再加工、及び顧客を失うことのような不適合のコストを、最初に物事を適切に行ったことを保証するのに要した適合の価格と比較することによって、品質のコストを計算することを意味する。
【００１４】
検出対防止の問題は、品質管理と品質管理システムの品質保証アプローチとの間の差である。品質管理は、検出しようとするものであり、品質管理システムの品質保証アプローチは、不適合を防止しようとするものである。品質保証に焦点を合わせるシステムは、不適合がプロセス内に生じる際にこれを捕捉する。理想的には、不適合は、この時点で改善するのが容易でコストが低い。他方、品質管理に焦点を合わせるシステムは、プロセスの最後まで不適合を進行させる。これらの問題が検知されたときには、修正するのがより困難で、コストがかかりがちである。
【００１５】
品質規格
種々のタイプの品質規格が、何世紀にもわたって用いられてきた。中世においては、職人が団結し始め、ギルドを形成したとき、職人は、種々の技能における専門知識が測定される職人自身の基準を作った。ユーザの側では、品質規格は軍事的必要から生まれた。およそ千年前、英国の王が、軍艦の製造を監督する役人を任命した。ほぼ同じ頃、別の役人が、地上配備の兵器類及び工学技術の品質及び有効性の管理を担当するように配備された。近年においては、品質規格は、引き続き軍事的必要によって推進されている。１９１２年に、英国政府は、軍用機の品質を保証するための事務所を作った。米国においては、品質規格は、ＭＩＬ  ＳＴＤシリーズの規格の確立と共に、第２次世界大戦中及び第２次世界大戦後に最優先事項となった。これらは、数十年間、引き続き米国国防総省への供給業者に課された主要な品質規格となった。
非軍事的性質の品質規格は、より最近になって成熟した。１９７０年代後半において、品質が多くの多国籍機関にとって緊急課題になるにつれて、産出物の品質が受入物の品質に直接関係していることが明らかになった。したがって、サブアセンブリ及び部品について供給業者に大きく依存する大企業は、大企業自身の独自の品質規格を作り始め、該品質規格を該大企業の供給拠点に義務付けた。
【００１６】
欧州においては、品質規格へのアプローチは、幾分異なる過程をたどった。そこでは、民間部門ではなく、政府が規格についての先導を取った。例えば、英国は、１９７９年に、ＢＳ５７５０すなわち１組の国の品質システム規格を成文化した。この規格は、政府、特に軍に対する供給業者のための要求事項とされ、民間部門の全体にわたって、政府の全面的な重要性及び力が、ＢＳ５７７５０の促進に置かれた。政府は、企業に登録するよう積極的に奨励した。政府は、登録機関を認定する機関を作り、別の機関を裁可し、指導者及びコースに権限を付与した。政府はまた、ＢＳ５７５０を発行し、人々の間の規格の認識と受け入れを高めた。
【００１７】
欧州連合（ＥＵ）も、多くの点でＢＳ５７５０に似た品質システム規格すなわちＥＮ−２９０００を採用した。ＥＮ−２９０００及びＢＳ５７５０の両方は、１９８７年に採用され、１９９４年及び２０００年に改訂されたＩＳＯ９０００のモデルであった。ＩＳＯ９０００は、ＥＵ全体にわたって用いられている。その後何年かの間に、３つの規格は、それらが同じ意味になる程度に調和された。
【００１８】
１９４６年に形成された国際標準化機構（ＩＳＯ）は、１３２の国家規格機関の協会である。米国を代表する構成機関は、米国国家規格協会（ＡＮＳＩ）である。スイスのジュネーブを本拠地とする国際標準化機構は、ＩＳＯ９００１：２０００、ＩＳＯ９００１／９００２：１９９４、及びＱ９０００米国版を含む、ＩＳＯ９０００品質管理システム規格シリーズを作った。ＩＳＯ９０００は、共通の組の広く認められた品質規格を通じて、商品及びサービスの国際交流を簡単化するために開発された。ＩＳＯ９０００、すなわちＢＳ５７５０の派生物及び米国軍用規格ＭＩＬ−Ｑ−９８５８Ａは、品質保証及び品質管理についての一連の規格である。この規格は、製品又はサービスに特定のものではないが、それらを生成するプロセスに適用する。この規格は、世界のどこででも如何なる産業によっても用いることができるように、意図的に汎用性をもつように設計された。このシリーズは、目標、目的、及び理念を特定するが、手順を特定するものではない。
【００１９】
作られて以来、ＩＳＯ９０００は、多くの他の規格の基礎単位としての機能を果たしてきた。ＩＳＯ９０００の品質管理システムの派生物には、米国自動車製造業のＱＳ−９０００、国際自動車規格ＩＳＯ／ＴＳ１６９４９、ドイツ自動車規格ＶＤＡ６．１、国際テレコミュニケーション規格ＴＬ９０００、国際航空宇宙規格ＡＳ９１００、国際医療装置規格ＩＳＯ１３４８５、及び２つのＱＳ−９０００派生物すなわちツーリング・装置（ＴＥ）補足及び半導体補足が含まれる。ＩＳＯ９０００と同様に構成された他の国際及び国家規格は、環境管理システム規格ＩＳＯ１４００１、較正・試験実験室の品質管理システム及び技術的能力規格ＩＳＯ／ＩＥＣ１７０２５、労働安全衛生管理システム規格ＯＨＳＡＳ１８００１、及び医療装置のための米国食品医薬品局（ＦＤＡ）現行優良製造基準（ＣＧＭＰ）を含む。
【００２０】
品質計画
品質計画（ＩＳＯ９００１：２０００、要素５．４；ＩＳＯ９００１／９００２：１９９４、要素４．２．３）は、契約した出力を生成する際に供給業者が特定の品質尺度を取ることを顧客が特定する契約書であることが多い。管理計画としても知られる品質計画の内容は、点検計画、設計のマイルストン、重要な及び／又は主要な下請け業者、並びに要求事項を含むことができる。顧客の承認を得ると、品質計画又は管理計画は、契約に不可欠な部分になる。品質計画又は管理計画を作成する際、適切な場合には、次の活動すなわち管理、プロセス、装置、備品、資産、及び品質目的をかなえるのに必要とされる技能を識別し獲得し、設計、プロセス、取付け手順、修理、点検、試験活動、及び適用可能な文書化が、出力（製品）と両立性があるかどうかを確認し、品質管理及び点検並びに試験技術の方法を更新し、必要な場合には、並外れた測定要求事項を識別し、製品及び製品プロセスの両方に適した確認活動を識別し、主観性を排除するために受容することができる文書規格を理解し、品質管理システムの実施及び有効性を示すために必要とされる品質記録を維持することを考慮すべきである。
【００２１】
品質計画又は管理計画は、手順及び作業指示書のような品質の文書化から構成することができ、一般的な活動及び完了しなければならない仕事を特定する。文書化は、品質管理システムの基礎として働く。文書化は、システムの状態に対して客観的／監査証拠を提供するので、ＩＳＯ９０００に必須のものである。文書化は、極めて貴重な参照用の情報資源であるので、品質管理システムの監査人に対して重要な役割も果たす。文書化は、会社の政策を説明し、権限を定め、作業手順及び作業指示書を確立し、従業員がその職責を果たすのを助ける。
品質管理システムについては、文書化は、ピラミッドのように構成される。この文書化は、表１に示されるように４つの層に分けられる。
表１
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【００２２】
品質マニュアル（層１）
品質マニュアルは、最高水準の文書と考えられ、品質管理システムの文書化ピラミッドの上部を占める。これは、会社の品質政策を述べ、組織の品質管理システムについて説明する。ＩＳＯ９０００品質管理システムを構成する全ての要素の中で、品質マニュアルより重要なものはない。この管理された流通文書は、多数の本質的な目的を果たす。これは、積極的に用いられるように意図された生きた作業文書である。品質マニュアルは、品質管理システムを生成し実行するのを助けること、該品質管理システムの目的及び構造を説明すること、管理の確約をシステムに示すこと、該品質管理システムとＩＳＯ９００１：２０００との間の相互参照として働くこと、設備手順に対する相互参照として働くこと、監査人、及び例えばレジストラ、投資者、及び顧客のような他の指定された当事者に対する品質管理システム参照文書として働くことを含む多くの機能を有することができる。ＩＳＯ９０００の適切な部分をカバーすることに加えて、品質マニュアルは、会社の品質を確約する手短な記述、会社の品質のイメージ及び評判に対処する手短な政策記述、顧客及び供給業者に向けた短い会社概要、会社の計画が、その品質目的、配付リスト（管理された流通）、設備手順の参照リストをどのように追跡するかについての設備任務記述、及び権限及び責任の記述を含むことができ、通常はこれらを含んでいる。
【００２３】
手順（層２）
手順は、文書化の次のレベルである。手順は、層２文書と呼ばれる。手順は、組織においてどんな活動が行われているか、活動がどのように行われているか、及び誰がその活動に対して直接責任を有しているかについての情報を与える。品質マニュアルは、会社全体にわたる文書であるが、手順は、異なる部門向けの品質マニュアルの延長である。手順は、活動をベースとしており、職務上又は組織上のラインを越える種々の品質管理システムの活動を実行するのに用いられる方法及び実施について説明している。
手順は、長々と冗長である必要はない。手順は、簡単に書かれ、理解しやすいものにすべきである。ＩＳＯ９００１：２０００及びＩＳＯ９００１／９００２：１９９４規格の両方は、設備が文書化された手順及び作業指示書を有することだけを必要とすることを述べる。責任を明確に定める有効な手順により、新しい従業員に必要とされる訓練の量が減少される。新しい従業員は、単に手順に従うことによって仕事を行うことができるはずである。
【００２４】
作業指示書（層３）
作業指示書は、品質の文書化の次のレベルすなわち層３に該当する。作業指示書は、品質管理システムを支援して活動を実行する操作者、製造ライン労働者を含む組織の行為者に向けられている。手順は活動について説明するが、作業指示書は、手順の中で特定化された種々の仕事をどのように行うかを説明する。通常、作業指示書は、個人又は部門によって完成される。作業指示書は、次の段階、仕事のために必要とされる装置及び資源、取られるべき予防措置、及び他の必要事項について説明する。作業指示書は詳細を含んでおり、明確さ及び適合を保証するのに必要なほど詳細にすべきである。作業指示書は、「ハウツーものの」文書であるので、品質マニュアルよりも頻繁に変わる可能性がある。
【００２５】
品質の記録（層４）
品質の記録は、品質要求が満たされる客観的／監査証拠を提供するか、又は品質管理システムが有効に作動していることを示す文書である。これらの記録は、如何なるデータ媒体上に書き込むことも格納することもできる。記録は、損失、損傷、及び劣化を防止するために、保護された場所に保存すべきである。品質管理システムは、どれくらいの期間記録を保存すべきか、及び廃棄方法を定めるべきである。
【００２６】
品質の監査
今日の顧客指向の世界的なビジネス環境においては、競争力を維持するために、改善手段を実行しなければならない。組織内のほぼ全ての活動は、製品及びサービスの品質を監視するプロセスを含む改善手段によって利益を得る。会社が、継続的な改善の使命において用い得る１つの有効なツールは、品質保証（ＱＡ）監査である。品質時代の始まり以来、品質監査という用語は、異なる人々に対して異なる事柄を意味するようになった。
【００２７】
監査の目的
監査は、長年にわたって、悪い評判を被った。このプロセスは、エラーの減少及び排除、適合、確認、及び通信をサポートする助けとしてよりも、懲罰又は訓練をたきつけるものとしてのように、従業員及び経営者によって見られることが多い。監査は、多くの積極的な目的の達成に貢献する。最も重要なことには、監査は、実施が適用可能な規格に適合するように、設備の品質管理システムの性能を検証するプロセスに必須のものである。
【００２８】
監査チーム
主任監査員が、１人又はそれ以上の監査人からなる監査チームの全体を担当するように置かれる。監査チームは、状況に応じて、専門化したバックグラウンドをもつ専門家を含むべきである。チームは、クライアント、被監査人、及び主任監査員の同意を得て、監査人の被訓練者又は観察者を含むことができる。
【００２９】
不適合
ＩＳＯ９０００：２０００、３．６．２及びＩＳＯ８４０２：１９９４、２．１０によると、不適合は、（特定化された）要求の不履行である。不適合は、主要なもの又は軽微なもののいずれかとして分類される。不適合は、何らかのタイプの品質監査の結果として書くことができる。監査人が不適合を識別したとき、該監査人は、該不適合を客観的／監査証拠によって確認しなければならない。客観的／監査証拠は、真実であることが判明するか、又は本質的に事実に基づく、観察、測定、試験、又は他の手段によって得られた、品質管理システムについての事実の記録又は記述のような情報である。
【００３０】
ＩＳＯ９０００：２０００規格、３．８．１章は、客観的証拠を「何らかの存在又は真実性をサポートするデータ」と定義する。ＩＳＯ８４０２：１９９４、２．１９は、客観的証拠を「観察、測定、試験、又は他の手段によって得られた事実に基づいて、真実であることが判明し得る情報」と定義する。ＩＳＯ９０００：２０００、３．９．４は、監査証拠を「監査基準に関し、検証できる事実又は他の情報の記録、記述」と定義する。ＩＳＯ１００１１−１：１９９０、３．９．４は、客観的証拠を「観察、測定、又は試験に基づき、検証することができる、品目又はサービスの品質又は品質システム要素の存在及び実施に関係する、事実の質的又は量的情報、記録、又は記述」と定義する。
【００３１】
不適合の発見は、しばしば警報を誘発するが、これは起こるべきではない。不適合は必ずしも悪いことではない。不適合は、長所に発展し得る弱点を識別し、改善をなし得る領域を指摘し、連続的な改善をもたらす。不適合は変化を起こさせる。主要な不適合は、手順の欠如、又は品質システムを実施する際の不整合性によって引き起こされる。主要な不適合は、製品又はサービスの品質に大きな影響を与え、設備又は従業員を、顧客を失う危険にさらし、産業又は政府の証明を危うくし、及び／又は会社の他の作業に大きな損害をもたらすことがある。主要な不適合の幾つかの例には、契約又は設計の検討について文書化された手順がないこと、事後点検の証拠をもたない残りのシステム欠陥の内部監査報告書、最新の較正をしていない相当な数の検査、計測、及び試験装置、及び多数の例における非公式に実行され、承認されていない図面又は計画の変更が含まれる。
【００３２】
他の主要な不適合は、品質管理システム、製品、又はサービスにおける単一の欠陥、要求を満たす品質管理システムの文書化の欠如、一貫して実施されない品質管理システムの文書化、或いは全体として重要性を有する領域又は活動における全体的な品質管理システムの弱点を示す一連の軽微な不適合を含む。全ての主要な不適合について是正措置が取られるまで登録を得ることができない。
少ない程度の欠陥である軽微な不適合は、製品又はサービスの品質に直接影響しないか、容易に修正されると思われるものである。軽微な不適合の幾つかの例は、承認されていない設計又は許容差の変更が書き加えられた図面のみの例、較正日付の過ぎた器具、内部監査の不適合報告書に関する依然として懸案の是正措置の証拠のみの例、契約又は設計の検討を保持する不備な記録、及び従業員により得られる訓練経験の不十分な文書化のみの例を含む。
【００３３】
軽微な不適合の別の例は、定められた品質管理システム、文書化された手順、及び作業指示書が存在する状況、すなわち全体として許容可能なレベルの実施があるが、品質管理システムの要求又は文書化に従う際に軽微な相違又は過失がある状況を含む。
同様に生じることがある不適合の他の２つの変形形態すなわち「重要な少数」及び「些細な多数」がある。「重要な少数」の不適合は、数は少ないが、品質に大きな影響を与えることがある。これらは、通常、安全性又は経済性に対する損害を表す。これらは、初期の監査において検出されるか、又は進行中の問題として被監査人によって特に述べられる、慢性的な問題としてもよい。「些細な多数」の不適合は、軽微なものであることが多く、１つの要求に対して多くの数、典型的には３つ又はそれ以上の軽微な不適合が生じる。これらは、体系的なエラーを反映し、大量であるために品質に影響を与えることがある。単一の要求に対して適用される場合には、些細な多数は、主要な不適合を構成することがある。
【００３４】
不適合は、プロセスが品質マニュアル又はＩＳＯ９０００に適合しない時に引用される。一般に、不適合は、手順が適切に実施されなかった時に生じる。このことが、プロセスを無効にさせる。
観察は、別の監査分類である。観察は、現状における弱点であり、この弱点は、監査人の判断において、分類及び調査を保証し、監査される品質管理システムの全体の状態及び有効性を改善する。
例として、監査の過程において、客観的／監査証拠は、監査される品質管理システムの活動が指定の要求に適合しているか又は適合していないかを明確に判断するのに不十分であった。観察は、将来の不適合の可能性を知らせることができるが、被監査人による応答を必要としない。
【００３５】
不適合を記録する
一旦不適合が発見されると、これを不適合報告書（ＮＣＲ）に記録しなければならない。監査人は、不適合報告書が正しく、簡潔で読みやすいものとしなければならない。ＮＣＲにおいて、監査人は、監査数又は識別、監査日、検討中の領域、参照される規格、事実に基づく記述に基づいた不適合の報告書、及び担当する監査人及び被監査人担当者を列挙しなければならない。完了時には、監査人及び被監査人担当者の両方によって、ＮＣＲに署名しなければならない。このことは、被監査人が不適合を認識し、是正措置を必要とすることに同意することを確認する。監査チームと被監査人との間に明確な進行中のコミュニケーションが存在し、最終会議において予期しない驚きが生じないことを保証することは重要である。不適合が認められた後、主任監査員及び被監査人は、是正措置を完了しなければならない日付、及び事後点検手段について同意する必要がある。
【００３６】
是正措置及び事後点検
品質管理システム監査が完了し、最終監査報告書が提出された後、是正措置及び予防措置についての決定が被監査人によってなされる必要がある。監査人は、不適合を識別し、客観的／監査証拠によって裏付けられる観察により不適合を文書化する責任がある。監査人はまた、監査自体の間及び最終会議において被監査人から不適合の了解も得るべきである。図１を参照して、より詳細に示され説明されるように、本発明によれば、被監査人だけが是正措置を作成し、実施することができるが、監査人は勧告を行うべきである。
第一当事者（内部）、第二当事者、又は第三当事者であろうと、是正措置の作成、実施、及び有効性を評価することによって、過去の不適合を事後点検するのは、監査プロセスに課せられた義務である。是正措置が実施され、客観的に有効であることが判明したときにのみ、不適合が排除されたと考えることができる。不適合の原因を排除する措置は、市場のフィードバック、顧客の苦情、経営の検討、不適合報告書、及び内部及び外部監査によってもたらされる。
【００３７】
是正措置
不適合に対処するのに用いることができる是正措置及び予防措置の幾つかの形態がある。１つは、永続的な長期の予防措置を実施することができるまで、さらなる損害を緩和するために時としてその場で実施される、その場しのぎの是正措置又は短期の是正措置である。長期の予防措置は、不適合の原因を排除するためのものであり、通常、手順及びシステムの変更を含む。複雑なプロセスの変更を含むため、長期の予防措置を実施するのに、ある程度時間がかかることが多い。
適切な事後点検を容易にするために、被監査人は、是正措置及び予防措置の実施及び監視のプロセスを注意深く文書化すべきである。特に従業員が有効性の監視を担当する場合には、関係する従業員に是正措置手段について手短に説明し、必要に応じて、該従業員を十分に訓練すべきである。担当領域からの是正措置実施についての書面による供述書を確保すべきである。所定の期限までに書面による供述書が受け取れなかった場合には、措置が取られなかった理由を判断するために、担当領域の管理者に連絡すべきである。被監査人は、不適合報告書形式の第２の部分を完成させることによって、是正措置のプロセスを文書化すべきである。これは、被監査人によって開発された是正措置の記述、不適合が繰り返されないように取られる予防措置、及び両領域における被監査人の署名を含む。
【００３８】
事後点検
監査は、周期的な活動である。次の監査の範囲及び計画を開発する際に、先の監査結果が、参照、しばしば案内として用いられる。最初の監査の結果が、別の徹底的な監査又は小規模の監査の引金にもなり、特定の不適合に対処する是正措置が実施されることを確認する。有効なものにするために、最初の監査計画は、不適合に対処する事後点検活動を行うための要求及びプロセスを含むことができる。これらの活動を保証できる結果を、監査チームによって概説し、次に、最初の監査前に被監査人及びクライアントに伝え、被監査人及びクライアントがこれに同意するようにすることができる。
【００３９】
監査人及びクライアントの責任
慣習的に、監査人は、不適合の識別にだけ責任をもつ。是正措置を判断し、開始するのは、被監査人の責任であった。監査の結果、特に体系的な問題の数、或いは発見された主要又は重要な少数の不適合に基づいて、事後点検監査を計画することが必要である。この監査は、不適合及び是正措置を検討するだけか、又は徹底的なものとすることができる。事後点検監査の必要性及び範囲を定めるのは、クライアントの判断であり、この判断は、監査の過程を通して判断される要因の数によって決まる。
本発明にとって刺激となったのは、２０００年の１２月における、新しいＩＳＯ９０００規格、すなわちＩＳＯ９０００：２０００の公開であった。新しい国際品質規格は、最後の公開以来、大改訂され、完全に新しい監査へのアプローチが要求された。新しい規格は、これまでになく、顧客の要求、顧客のフィードバック、及び顧客の満足度に焦点を合わせている。その結果、初めて登録されるか、新しい規格にアップグレードされるかのいずれかを望む会社は、品質システムを改善し始めた。
【００４０】
新しい規格の考え方に調和させるために、本発明の１つの特徴は、顧客サービスを向上させる改善された監査方法を提供する。本発明による付加価値監査は、従来の監査人の役割、すなわちチェックリストの品目を照合し、何らかの不適合を書いてまとめることをしのぐものである。図１に示されるように、本発明は、顧客サービスを向上させる規格レジストラのための方法を提供する。この実施形態においては、規格に適合するかどうかについて顧客を監査する方法は、ブロック１００により示されるような付加価値監査を含む。このアプローチは、監査人が不適合を単に列挙し、顧客が是正措置を通じて独力で不適合に対処することが求められる、これまでの監査戦略より優れたものである。本発明による付加価値監査は、従来から行われてきたように、ブロック１０２によって表されるような、監査人が規格に適合するかどうかを検討する。経験及び訓練に基づいて、監査人は、クライアントが該クライアントの品質システムを改善するのを該監査人が助け得る方法に気を配る。監査人は、会社の品質システムの合致／適合態様をはるかに超えて踏み込み、その有効性を真に評価するために深く掘り下げて調べる。例えば、会社の品質システムは、全ての要求に対処することができ、さらに必要とするよりもより複雑にすることができる。他の会社の機密情報は明らかにしないが、監査人は、多くの会社の品質システムのより綿密な研究から得られた知識及び判断を用いて、被監査人がなし得る改善点を指摘することができ、ブロック１０４によって表されるように、少なくとも２つの改善の提案を提供することが好ましい。例えば、監査人は、ブロック１０６によって表されるような冗長領域を指摘し、及び／又はブロック１０８によって表されるような適用可能な規格の意図を明らかにして、品質システムの流れ及びシーケンスを助けることができる。
【００４１】
監査人は、新しいＩＳＯ９０００：２０００規格及び新しい監査へのアプローチを学ぶべきである。進行中の訓練及びフィードバック・セッションは、月に１回のように定期的に行われることが好ましい。全ての監査人に効率的に及ぶために、訓練セッションは、例えば、遠隔会議を介して行うことができる。本発明の付加価値監査はまた、対人能力を開発し、向上させる全ての監査人のための特定の訓練を組み入れることも好ましい。本発明のこの態様は、クライアントが監査プロセスについて理解できること、及び礼儀正しく友好的な監査人が、該監査人が持ち得るあらゆる心配を軽減するために多くのことをできることを認識する。
実施される際に、付加価値監査プロセスの一部として監査人により与えられる提案は、クライアントが、そのプロセス、測定能力、全体の効率、及び収益性を改善するのを助けるべきである。
【００４２】
登録監査に続いて、大部分の会社が、是正措置を提出し、登録が承認され、登録証明書を受け取るための期間は、６週間から８週間である。しかしながら、クライアントのフィードバックは、多くの会社が、登録証明書をより短い期間内に手にする必要があることを示した。顧客によって課された期限のため、税上の理由であろうと、競争的考慮事項であろうと、これらの会社は、監査報告書及び証明書発行の迅速な処理を必要とした。図１のブロック１１０により表されるように、多くの顧客の短縮された期間に対処するため、２４時間登録プロセスが開発された。このプロセスは、順調な適合監査についての国家又は国際規格に対する証明書を２４時間以内に与える。次に、主任監査員は、適切な事務処理が申請され、承認された後、登録証明書を手に携えて適合監査の翌日に顧客の設備に戻ることができる。さらに、認識用の盾、バナー、又は旗を与えることもできる。この時点で、顧客の設備は、管理者及びスタッフなどと共に授賞式、写真セッションを有することができる。２４時間登録の迅速化された処理のために、監査人が、報告書を完全に仕上げ、中央の場所にいる臨時待機中の専門家と急いで連絡を取り、種々の文書の承認を進めるための付加的な増員をカバーするために、付加的なコストが課せられる。さらに、登録監査中に発見された全ての非適合は、主任監査員の満足の行くように停止しなければならず、レジストラの実行委員会メンバー又は被指名人によって最終承認が与えられる。主要な非適合が監査中に発見された場合には、２４時間登録を適用することができない。また、是正措置が、後日監査人によって見られることになる実施を必要し、保証する場合には、２４時間登録は実行可能ではない。評価前監査は、本発明による２４時間登録プログラムには必要とされないが、有益なものであり、一般的にはレジストラによって推奨される。
【００４３】
ブロック１２０によって表される、レジストラの販売員集団の採用及び訓練プロセスも行われる。このプロセスは、従来のアプローチよりも大きな候補者の予備軍から勧誘してレジストラの販売員を採用し、訓練する方法を提供する。販売員に関する本発明の１つの目的は、レジストラによりサービスを受ける大部分の主要都市の半径１５０マイル以内に担当者が配置されることである。こうした大きな組織の販売担当者を採用するために、より多くのレジストラによって選ばれるより、大きな予備軍の候補者から集めることが必要である。従来技術のレジストラの戦略は、一般に、エンジニア又は技術者を雇い、次に彼らに販売技術を訓練するというものである。対照的に、本発明は、反対のアプローチを取る。ブロック１２２により表されるように、本発明による営業部員又は顧客主任になる第１の基準は、委託された販売担当者としての経験を有する候補者を必要とする。好ましくは、合格者は、委託された販売担当者として少なくとも４年の経験を有するべきである。自分自身の収入を稼ぐように個人に動機付けしなければならないので、委託された部分は重要である。
【００４４】
同様に、販売担当者は、低い基本給で働き、年収の８０％は、例えば、歩合、残り、及びボーナスから得ることが好ましい。このことは、高いレベルの動機が維持され、クライアントに行き届いたサービスが与えられることを保証する。最初の試験採用期間中、担当者は、中央拠点にとどまり、そこでしっかりと訓練され監督される。例えば、最初の１２０日間、全てのマーケティングは、電話によって達成される。この訓練期間を順調に終えたとき、担当者は、個人のクライアント訪問に出かけ始める。十分に訓練された担当者は、クライアントと強い対人関係を維持するのに必要なだけ頻繁にクライアントを訪問するように奨励される。販売のプロを採用し、技術又は工学原理で彼らを訓練することによって、本発明は、移動関連のクライアント・コストを減少させながら、多くの地理的領域を広くカバーするのを助ける。
【００４５】
世界中に広まった品質及び管理システム登録に対する要求は、需要と供給との間のギャップをもたらした。この動きは、製造業及び生産会社をはるかに超えて、建設業、鉱業、宿泊飲食、コンピュータ、及び他のビジネス・サービスを含む全てのタイプのサービス産業、及び医療分野にさえも広がった。レジストラが監査することが許可されている産業のリストは、種々の認定機関によって厳しく規制されている。代表的な認定機関には、例えば、米国のＲＡＢ、英国のＵＫＡＳ、オランダのＲｖＡ、日本のＪＡＢ、ドイツのＴＧＡ、及びブラジルのＩＮＭＥＴＲＯが含まれる。各々の認定機関は、例えば、米国の標準産業コード（ＳＩＣ）、又はヨーロッパのＥＡコード、或いは他の国家又は国際分類システムによって定められるように、各々の産業の分類について監査するために、レジストラを特定的に承認しなければならない。レジストラが監査を行うように承認されている産業のリストは、レジストラの認定範囲として知られている。
図１のブロック１３０により表されるように、世界中の種々の産業における広い要求に対処するために、本発明は、範囲拡張プロセスを提供する。この範囲拡張プロセスは、レジストラが、産業訓練モジュールを通じてその認定の範囲を広げることを可能にする。このプロセスは、図２に関連して詳細に示され、説明される。
【００４６】
レジストラを統括する国際文書（ガイド６２）は、監査チームの少なくとも１人の人が、監査される産業における経験を有することを求めている。ブロック２００により表されるように、本発明の一態様によると、研究者／テクニカル・ライターは、種々の産業についての詳細かつ最新の技術産業モジュールを集める。顧客により良いサービスを提供するために、第２の監査人（監査補佐）が監査に割り当てられ、ブロック２１０により表されるように、監査の前に対応する産業訓練モジュールを検討しなければならない。さらに、ブロック２２０により表されるように、第２の監査人は、試験を行い、材料の許容可能な理解を示さなくてはならない。ブロック２３０により表されるように、試験は、ビジネス・コーディネータに戻され、ビジネス・コーディネータは、これを応答キーに対して調べ、監査人が合格点を獲得したことを確認する。
【００４７】
１つの実施形態において、下記の段階は、範囲拡張用途を処理するように完了しなければならない。しかしながら、各々の認定機関が異なる要求を有するという事実のために、当業者によって理解されるように、これに応じて以下の例を修正しなければならない。
第１の段階は、書式を記入し、これを認定担当者に送るために範囲拡張を求める当事者を含む。認定担当者は、諮問委員会が新しい範囲拡張についての適切な担当者を有することを保証しなければならない。適切な担当者を有さない場合には、新しい委員会メンバーを加えなければならない。現在の諮問委員会メンバーは、定期会合又は投票システムによって新しいメンバーを承認しなければならない。諮問委員会はまた、範囲拡張用途の決定も承認しなければならない。
【００４８】
次に、範囲拡張の質問書は、適切な諮問委員会メンバーに送られる。次に、諮問委員会メンバーは、資料を調査して、人員・日数グリッドに反映された既存のチェックリスト又はスタッフ配置要求を拡張する必要があるかどうかを判断する。諮問委員会メンバーは、登録手順又は人員手順に変化を加える必要があるかどうかも判断しなければならない。次に、諮問委員会メンバーは、質問書を認定担当者に戻す。新しいチェックリストを必要とする場合には、認定担当者は、諮問泣き委員会メンバーと協働して新しいチェックリストを準備する。人員・日数グリッドに追加の日数を加える必要がある場合には、諮問委員会メンバーによって推奨された追加の日数を有するように新しいグリッドを作らなければならない。同様に、登録手順及び人員手順に必要な変更をなす。次に、認定担当者は、監査人データベースを調査し、新しい範囲フィールドについて資格のある監査人が含まれていることを保証する。資格のある監査人が含まれていない場合には、適切な経験を有する新しい監査人をデータベースに加えなければならない。次に、認定担当者は、範囲拡張を求める特定の認定機関についての手順を調査し、それらの手順に従わなければならない。
【００４９】
新しい認定を得るため、又は現在の認定を維持するため、証人監査を要求することができる。認定機関は、特定の状況によって証人監査を要求することができる。要求された場合には、認定担当者は、証人監査についての要求を研究し、中央データベースから利用可能な監査を選択する。検索基準は、例えば、時間、ＳＩＣコード、又は認定のタイプ（ＩＳＯ、ＱＳ、ＥＭＳ、ＴＬ、ＡＳ）を含むことができる。次に、認定担当者は、選択のために、利用可能な監査のリストを適切な認定機関に送る。
【００５０】
認定機関は、監査の選択に応答するか、監査のいずれも許容可能でないことをレジストラに知らせるかのいずれかである。適切な監査が見つけられなかった場合には、認定担当者は、データベースに定期的に質問し続け、上述の段階を繰り返す。一旦認定機関が適切な監査を選択した場合には、認定担当者は、データベースの監査画面を再確認し、監査が該認定機関に与えられた日に依然として予定されていることを、監査プログラム・コーディネータに確認しなければならない。被監査人が監査を取り消した場合には、認定担当者は、取り消した被監査人からの書面による通知を認定機関に送らなければならない。日程が変更されたばあいには、認定担当者は、新しい監査日が記載された新しいクライアント確認書のコピーを認定機関に送らなければならない。
【００５１】
監査が依然として予定どおりに進行している場合には、認定担当者は、監査を認定機関に確認し、「証人監査」という語をデータベースの対応するフィールドに入力する。認定機関は、監査前、監査中、及び監査後に認定機関に送られることを必要とする必要な資料への要求を、レジストラに提供する。特定の状況によって、証言する機関からの移動の手配を監査人に対してなす必要がある。次に、全ての事務処理（監査計画、手順、ハンドブック）が認定機関に送られる。
机上監査の１０日前に、認定担当者は、前の不適合報告書、及びそれらのそれぞれの是正措置を集め、有効な実施及び終了について、プログラム管理者と共に検討しなければならない。適切な事務処理を行わなければならない。内部監査については、認定担当者は、内部監査手順に従うことができる。認定機関の監査の場合には、認定担当者は、必要とされるあらゆる文書を認定機関に送る。
【００５２】
本発明の好ましい実施形態が示され、説明されたが、これらの実施形態は、本発明の全ての可能な形態を示し、説明することを意図するものではない。むしろ、明細書に用いられる用語は、限定のためではなく説明のための用語であり、本発明の精神及び範囲から逸脱することなく種々の変更をなし得ることが理解される。
【図面の簡単な説明】
【００５３】
【図１】本発明による監査プロセスの１つの実施形態を示すブロック図である。
【図２】本発明の１つの実施形態による範囲拡張プロセスを示すブロック図である。
【図１】
2005514893.tif 000004
【図２】
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【国際調査報告】
2005514893.tif 000006