(57)【要約】技術サポートシステムは情報の入出力インタフェースとしてウェブページを提供するＳＩＰ部と、様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて得られた解決策を保持するＫＢ部と、少なくともクレームタイトルが顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に基づいて所定項目の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポートをＫＢ部に登録して技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとして管理するＣＨ部とを備える。特に、ＣＨ部は新規クレームレポートに対する解決策を検討するサポート作業の担当者を担当部署の技術者に既に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とに基づいて決定するように構成される。【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報の入出力インタフェースとしてウェブページを提供するサービス情報ポータル部と、様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて得られた解決策を保持するナレッジベース部と、少なくともクレームタイトルが顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に基づいて所定項目の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポートを前記ナレッジベース部に登録して技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとして管理するクレームハンドリング部とを備え、前記クレームハンドリング部は新規クレームレポートに対する解決策を検討するサポート作業の担当者を担当部署の技術者に既に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とに基づいて決定するように構成される技術サポートシステム。
【請求項２】
前記クレームハンドリング部は複数の技術者について新規クレームレポートの登録時に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とを所定の重み付けで組み合わせた数値データを記録したサポート作業テーブルと、前記サポート作業テーブルの数値データを比較することにより技術者を選定する選定部を備える請求項１に記載の技術サポートシステム。
【請求項３】
前記クレームハンドリング部は複数の技術者について新規クレームレポートの登録後のスケジュール、設計経験製品、経験年数、サポート作業回数、担当ユニット、および技術分野の少なくとも１つを記録した技術者情報テーブルをさらに備え、前記選定部は新規クレームレポートの登録頻度に依存して前記サポート作業テーブルを前記技術者情報テーブルに切り換え、前記技術者情報テーブルの内容を参照して技術者を選定するように構成される請求項２に記載の技術サポートシステム。
【請求項４】
前記クレームハンドリング部はさらにサポート作業の割当に対して担当技術者の承認が得られない場合に次候補の技術者を選定する割当変更部を備える請求項１に記載の技術サポートシステム。
【請求項５】
様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて得られた解決策を保持するナレッジベース部を用いた技術サポート方法であって、
情報の入出力インタフェースとしてウェブページを提供するステップと、
少なくともクレームタイトルが顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に基づいて所定項目の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポートをナレッジベース部に登録して技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとして管理するステップと、新規クレームレポートに対する解決策を検討するサポート作業の担当者を担当部署の技術者に既に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とに基づいて決定するステップとを備える技術サポート方法。
【請求項６】
前記技術者決定ステップは複数の技術者について新規クレームレポートの登録時に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とを所定の重み付けで組み合わせた数値データを記録したサポート作業テーブルを用い、前記サポート作業テーブルの数値データを比較することにより技術者を選定するように構成される請求項５に記載の技術サポート方法。
【請求項７】
前記技術者決定ステップは複数の技術者について新規クレームレポートの登録後のスケジュール、設計経験製品、経験年数、サポート作業回数、担当ユニット、および技術分野の少なくとも１つを記録した技術者情報テーブルを新規クレームレポートの登録頻度に依存して前記サポート作業テーブルの代わりに用い、前記技術者情報テーブルの内容を参照して技術者を選定するように構成される請求項６に記載の技術サポート方法。
【請求項８】
前記技術者決定ステップはさらにサポート作業の割当に対して担当技術者の承認が得られない場合に次候補の技術者を選定するように構成される請求項５に記載の技術サポート方法。
【請求項９】
少なくともクレームタイトルが顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に基づいて所定項目の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポートをナレッジベース部に登録して技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとして管理するクレームハンドリング部を備える技術サポートシステム用サーバにおいて新規クレームレポートに対する解決策を検討するサポート作業の担当者を担当部署の技術者に既に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とを確認し、これらサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とに基づいて決定する処理を前記クレームハンドリング部に実行させるプログラムを記録した記録媒体。
【請求項１０】
前記クレームハンドリング部が複数の技術者について新規クレームレポートの登録時に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とを所定の重み付けで組み合わせた数値データを記録したサポート作業テーブルを用いて、前記サポート作業テーブルの数値データを比較することにより技術者を選定する処理を行うように構成されるプログラムを記録した請求項９に記載の記録媒体。
【請求項１１】
前記クレームハンドリング部が複数の技術者について新規クレームレポートの登録後のスケジュール、設計経験製品、経験年数、サポート作業回数、担当ユニット、および技術分野の少なくとも１つを記録した技術者情報テーブルを前記選定部は新規クレームレポートの登録頻度に依存して前記サポート作業テーブルの代わりに用い、前記技術者情報テーブルの内容を参照して技術者を選定する処理を行うように構成されるプログラムを記録した請求項１０に記載の記録媒体。
【請求項１２】
前記クレームハンドリング部がさらにサポート作業の割当に対して担当技術者の承認が得られない場合に次候補の技術者を選定する処理を行うように構成されたプログラムを記録した請求項９に記載の記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば世界的に展開された技術サービス網で得られた自社製品に関する様々なクレームに対して技術的なサポートを行う技術サポートシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年では、多数の企業が製品販売拠点として海外に設立された現地法人(Subsidiaries)を持つ。典型的な企業では、これら現地法人が例えば代理店(Distributors)およびディーラ(Dealers)を経由して最終ユーザに製品を販売する。また、製品の保守および修理のような技術サービスはディーラおよびダイレクトサービス組織(Direct Service organization)から最終ユーザに提供される。主要現地法人は管轄市場内のディーラおよびダイレクトサービス組織等から直接的あるいは代理店や一般現地法人を介して間接的に報告される様々なクレームを処理(handle)し、ここで処理できないクレームを本社の技術サービス部門(Engineering and Service Department)に報告する体制をとっている。
【０００３】
この技術サービス部門は顧客となる現地法人と工場(factory)または納入業者(third vender)の製品技術部門(Product Technology Department)との仲介役であり、現地法人から報告されたクレームに対する解決策を製品技術部門の担当技術者に要求する。この担当技術者はクレームの内容を確認し、このクレーム内容の原因を究明し、さらにこの原因を取り除く解決策について検討するサポート作業を行う。技術サービス部門はこのサポート作業後に担当技術者から通知される解決策を確認し、市場毎に異なる技術サポート方針に適合するようこの解決策に基づいてクレーム処理案を作成し、これをクレームに対する回答書として上述の現地法人に通知する。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来、上述のディーラ、ダイレクトサービス組織、代理店、一般現地法人、主要現地法人、技術サービス部門、および製品技術部門は図１に示すような階層構造を持つように専用回線またはインターネット回線で接続され、情報伝達媒体として電子メールを利用している。技術サポートにおいて、各サービス層は常に下位サービス層から電子メールで届いたクレームレポートに対する解決策をデータベース等で検索し、さらにこの検索で見つからなかった解決策を上位サービス層に求める必要がある。このため、クレームレポートの停滞が最下位サービス層から最上位サービス層に向かうエスカレーションにおいて発生しやすい。
【０００５】
また、製品技術部門は製品の設計および製造を主な業務としているため、技術サービス部門からの要求を受け付けても、サポート作業を開始できない状況、サポート作業を中断すべき状況、クレームの原因を容易に特定できない状況等においてサポート作業の遅れが頻繁に発生する。
【０００６】
さらに、技術サービス部門は上述のように遅れるサポート作業の進捗状況を全て把握することができず、未解決のクレームレポートを蓄積させてしまう傾向にある。また、ある製品で発生したクレームに対する解決策を製品仕様の異なる他市場で販売された製品で発生した同様のクレームに適用できるとは限らないため、技術サービス部門は様々な市場を管轄する現地法人からのクレームレポートを全て受け付ける必要がある。
【０００７】
従って、上述のような技術サポート体制は結果的に技術サービス部門に過大な負担を強いるもので、技術サービス部門の規模を拡大させずに将来に渡ってその機能を維持することは極めて難しい。
【０００８】
本発明の目的は製品に関するクレームを迅速に解決できる技術サポートシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明によれば、情報の入出力インタフェースとしてウェブページを提供するサービス情報ポータル部と、様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて得られた解決策を保持するナレッジベース部と、少なくともクレームタイトルが顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に基づいて所定項目の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポートをナレッジベース部に登録して技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとして管理するクレームハンドリング部とを備え、クレームハンドリング部は新規クレームレポートに対する解決策を検討するサポート作業の担当者を担当部署の技術者に既に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とに基づいて決定するように構成される技術サポートシステムが提供される。
【発明の効果】
【００１０】
この技術サポートシステムによれば、クレームハンドリング部が新規クレームレポートに対する解決策を検討するサポート作業の担当者を担当部署の技術者に既に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とに基づいて決定する。すなわち、重要度の高いサポート作業を重要度の低いサポート作業よりも優先して速やかにサポート作業を開始できる技術者に割り当てることができる。この結果、新規クレームのサポート作業がその重要度に関係なく遅延することを防止できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下、添付図面を参照して本発明の一実施形態に係る技術サポートシステム１について説明する。この技術サポートシステム１は、図１に示す技術サービスの階層構造にも適用できるように構成され例えば東京の技術サービス部門に配置されるサーバである。このサーバは例えばコピー機やファクシミリ等の製品の販売拠点となる世界中の主要現地法人を顧客としてインターネットに接続され、技術サービス部門の従業員の代わりにこれら顧客と工場(factory)または納入業者(third vender)の製品技術部門(Product Technology Department)との仲介役を果たす。
【００１２】
図２はこの技術サポートシステム１とこれにつながるネットワーク網を示す。この技術サポートシステム１はサービス情報ポータル（ＳＩＰ）部１０、管理情報システム（ＭＩＳ）部１２、クレームハンドリング（ＣＨ）部１４、ナレッジベース（ＫＢ）部１６、マスタデータベース（ＭＤＢ）部１８、データウェアハウス（ＤＷＨ）部２０、通信インタフェース２２を備える。これらＳＩＰ部１０、ＭＩＳ部１２、ＣＨ部１４、ＫＢ部１６、ＭＤＢ部１８、ＤＷＨ部２０、社内ＬＡＮ用通信インタフェース２２は例えば共通のシステムバスにより接続される複数のサーバコンピュータの組み合わせにより構成され、ＭＩＳ部１２およびＣＨ部１４はサーバコンピュータのアプリケーションソフトウェアとして技術サポートシステム１に組み込まれている。
【００１３】
ＳＩＰ部１０は情報の入出力インタフェースとしてインターネット２６上で顧客端末２４にウェブページを提供する。ＭＩＳ部１２はＳＩＰ部１０を介して顧客端末２４にアクセス可能であり、様々なレポート情報の収集および解析を行う。マスタデータベース１８はＭＩＳ部１２で収集された情報、その他の情報を一括して保持し、ＤＷＨ部２０はＭＩＳ部１２がＭＤＢ部１８に保持される情報を解析するための解析ルールを保持する。ＫＢ部１６はＭＤＢ部１８にもバックアップされる様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて製品技術部門の技術者から回答された解決策を保持する。ＣＨ部１４は少なくともクレームタイトルがＳＩＰ部１０で提供される顧客用ウェブページに入力されるクレームに基づいて所定項目の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポートをＫＢ部１６に登録し、技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとして管理する。
【００１４】
図３はこの技術サポートシステム１での情報の流れを示す。顧客端末２４、すなわちウェブユーザがクレームに関して問い合わせをすると、これがクレームレポートとしてＣＨ部１４に供給される。ＣＨ部１４はこのクレームに対する解決策についてＫＢ部１６をチェックし、ＫＢ部１６に保持された解決策を受け取る。ここで、解決策が存在しない場合に製品技術部門に回答を求め、この結果として得られた解決策を新規解決策としてＫＢ部１６に登録し顧客にも回答書として通知する。ＫＢ部１６は様々なクレームレポートおよびそれらの解決策だけでなく、社内ＬＡＮから供給される地域固有情報および東京中央情報についても保持する。地域固有情報は市場地域毎に異なる技術サポート方針を含み、東京中央情報は関連技術の内部資料および第三者資料を含む。ＣＨ部１４は技術サービス部門の従業員であるオペレータによってサーバコンピュータのコンソールから未解決のクレームレポートに対するサポート進捗状況を確認できるように構成される。また、ＭＩＳ部１２は顧客端末２４側で蓄積されたワランティレポートデータ、コールセンタデータ、セットアップレポートデータ、サービスパーツ使用データ、クレームレポートデータ等を様々なレポート情報として収集する。
【００１５】
図４はこの技術サポートシステム１を図１に示すような従来の階層構造への適用した例を示す。この例では、主要現地法人だけがインターネット２６を介して技術サポートシステム１にアクセスすることを許可され、ディーラ、ダイレクトサービス組織、代理店、一般現地法人がこの技術サポートシステム１にアクセスすることは許可されない。ディーラでは、フィールドサービスマンがステップＳＴ１０１で製品の保守および修理のようなフィールドサービスを行う。フィールドサービスマンからの作業レポートがステップＳＴ１０２でこのフィールドサービス後にファイルされると、作業レポートの解析がステップＳＴ１０３で行われる。多数の同様クレームが存在する異常事態が検出されると、クレームレポートがステップＳＴ１０４で上位サービス層となる主要現地法人に対して発行される。
【００１６】
主要現地法人では、従業員がステップＳＴ１０５でこのクレームレポートの内容を独自に収集されたワランティレポートデータ、コールセンタデータ、セットアップレポートデータ、サービスパーツ使用データ、クレームレポートデータ等を様々なレポート情報の内容と共に確認し、コンピュータのオペレータによりデータベースに登録する。このオペレータはステップＳＴ１０６でこのクレームレポートのクレームに対する解決策が既にデータベースに存在するかチェックし、この解決策がデータベースに存在することがステップＳＴ１０７で検出された場合にステップＳＴ１０８でこの解決策に基づいてディーラに回答書を送る。他方、この解決策が存在しない場合、このオペレータはステップＳＴ１０９で上位サービス層となる東京の技術サービス部門の技術サポートシステム１をインターネット２６でアクセスし、この技術サポートシステム１によりこの主要現地法人の顧客端末２４に提供される顧客用ウェブページで技術サービス部門にクレームを報告する。
【００１７】
技術サービス部門では、技術サポートシステム１がステップＳＴ１１０でこのクレームレポートの内容確認および検証を行い、ステップＳＴ１１１でこのクレームに対する解決策が存在するかチェックし、この解決策がデータベースに存在することがステップＳＴ１１２で検出された場合にステップＳＴ１１３でこの解決策に基づいて現地法人に回答書を送る。他方、この解決策が存在しない場合、ステップＳＴ１１４でこのクレームレポートを上位サービスレベルの製品技術部門にエスカレーションする。ここで、製品技術部門が例えば製品企画部(Product Planning Section)、設計製造部(Design and Manufacturing Section)、その他の部署で構成される場合には、いずれかの部署を指定してクレームに対する解決策を要求する。図４で、ステップＳＴ１１０以降は全て技術サポートシステム１内の処理である。
【００１８】
図５はディーラで発行されたクレームレポートのような非定型クレームの報告処理を示す。この報告処理は技術サポートシステム１内の処理である。この報告処理が顧客用ウェブページで選択されると、ＣＨ部１４がステップＳＴ２０１で自然語に近い形式でこの顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容から入手可能な情報、例えば製品ユニットおよび問題現象により特定される類似クレームの存在を確認するナレッジベース検索を行う。このナレッジベース検索では、様々な地域の言語で表される製品ユニットおよび問題現象が例えば図６、図７および図８に示す同義語テーブルを用いてユニットコード、現象コード、およびエラーコードに変換され、ＫＢ部１６がこれらコードにより検索される。この検索結果として、類似クレームに対する解決策がＫＢ部１６に存在することがステップＳＴ２０２で検出されると、この解決策に基づく回答書がステップＳＴ２０３で回答支援モジュール１４Ａを用いて自動的に作成され、ステップＳＴ２０４で主要現地法人に対して発行される。ここで、この回答支援モジュール１４Ａは市場地域毎に異なる技術サポート方針に適合するように回答書を作成する。尚、上述の同義語テーブルの他に同一モデルが市場地域によって異なるモデル番号に設定されている場合に対応するテーブルとして設けられても良い。また、図６および図７に示す同義語テーブルでは、英語および日本語の同義語が関連付けられているが、これらテーブルは例えば日本語やドイツ語を標準言語である英語に変換してシステム内の言語を統一する変換テーブルとして設けられても良い。これにより、他の市場地域を管轄する主要現地法人からの類似クレームに対する解決策を見つけることが可能となる。
【００１９】
他方、類似クレームに対する解決策がＫＢ部１６に存在しなければ、クレームレポートがステップＳＴ２０５で報告支援モジュール１４Ｂを用いて新規に作成され、ステップＳＴ２０６で発行される。報告支援モジュール１４Ｂは顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容から入手可能な情報を自動的にクレームレポートに組み込み、技術者による解決策の検討に必要であって欠落している情報の入力を要求する。クレームレポートはこの要求に対して入力される情報により定型化される。具体的には、図９に示すようなa:報告元、b:重要度、c:クレームカテゴリ、d:クレームタイトル、e:クレーム詳細、f:発生状況のような情報がクレームレポートにおいて必要とされる。
図１０はクレームレポートに組み込まれた項目c, d, e, fの具体的な内容を示す。項目c:はキーワードおよびコードの単純一致によるクレームカテゴリからの類似クレーム検索用であり、製品モデル，問題現象コード，ユニットコード，原因コード，エラーコードを含むように作成される。項目d:はクレームタイトルによる類似クレーム検索用であり、現象，場所，原因のような項目の定義情報である語句を組み合わせた構造のフレーズとして作成される。図１０に示すクレームタイトル以外の例としては、例えば"Dark copy image due to poor adjustment in optical unit"、"Abnormal noise from drive gear in fuser unit"、"Breakage of front cover due to poor package material"がある。項目e:はクレーム詳細による類似クレーム検索用であり、問題現象、発生場所／関連ユニット、原因、応急措置のような項目を含む自由な記述として作成される。項目f:は発生状況による類似クレーム検索用であり、製造番号，ソフトウェアバージョン番号，障害部品番号，トータルコピーカウンタ値を含むように作成される。
【００２０】
図１１は図９に示すクレームレポートのような定型クレームの報告処理を示す。この報告処理は技術サポートシステム１内の処理である。図５に示す報告処理でクレームレポートが発行されたときに実行されると共に、顧客用ウェブページでの選択により定型化したクレームレポートが入力されたときに実行される。この報告処理では、ＣＨ部１４がステップＳＴ３０１でこのクレームレポートについてクレームカテゴリ、クレームタイトル、クレーム詳細、発生状況による検索を行う。このクレームレポートがＫＢ部１６に既に登録されていることがステップＳＴ３０２で検出されれば、回答書がステップＳＴ３０３で回答支援モジュール１４Ａを用いて自動的に作成され、主要現地法人に対して発行される。ここで、回答支援モジュール１４Ａはこのクレームレポートに対する解決策がある場合に解決策に基づく回答書を作成し、この解決策が無い場合にサポート進捗状況に基づく回答書を作成する。
【００２１】
他方、このクレームレポートがＫＢ部１６に登録されていなければ、ステップＳＴ３０４でクレームレポートに項目抜けが無いかチェックされる。もし項目抜けがあることがステップＳＴ３０５で検出されれば、この項目の入力がステップＳＴ３０６で顧客用ウェブページから要求される。ステップＳＴ３０７でこの項目の情報入力が検出された後に再びＫＢ部１６を検索しても、クレームレポートが登録されていなければ、項目抜けが無いことをステップＳＴ３０４で確認してステップＳＴ３０８でこのクレームレポートをＫＢ部１６に新規に登録する。
【００２２】
続いて、ＣＨ部１４はステップＳＴ３０９で登録されたクレームレポートのクレームについて責任をもつ製品技術部門の部署にサポート作業を割り当てる部署割当処理を行う。具体的には、製品技術部門の部署は例えば機械、電気、ソフトウェアのような設計、製造、および仕様等により予め区分されているため、製品モデルおよび原因がどの部署に関連するかクレームレポートの内容から調べられる。
【００２３】
続いて、ＣＨ部１４はステップＳＴ３１０でスケジュール管理情報をＫＢ部１６に登録されたクレームレポートに付加し、さらにＭＩＳ部１２により得られるようなサポートバックアップ資料を添付する。サポートバックアップ資料は例えばクレームの重要度あるいは深刻度に応じた補足情報、フィールドサービスコール分析データ、関連サービスパーツ出荷状況、製品ＰＳＩ情報、その他の情報で構成される。スケジュール管理情報はサポート作業要求日、サポート作業開始予定日、サポート作業開始日、サポート作業完了予定日、サポート作業完了日、担当部署を表すデータを含む。サポート作業要求日および担当部署を表すデータはＣＨ部１４によって自動的に記録される。ＣＨ部１４はクレームの解決に最も適切な技術者をステップＳＴ３１１で決定し、この技術者名を担当部署データに付加してクレームレポートに対するサポート作業を担当部署に要求する。この要求はＳＩＰ部１０によりインターネット２６または社内ＬＡＮ上に提供される技術者用ウェブページで行われる。また、現地法人に対してクレームレポートに対する解決策を検討中である旨のメッセージおよび今後のサポート作業スケジュールを通知する。サポート作業開始予定日、サポート作業開始日、サポート作業完了予定日、およびサポート作業完了日を表すデータは、技術者用ウェブページから入力され記録される。ステップＳＴ３１２では、サポート作業の割当てが担当技術者に承認されたかどうかチェックされる。もし承認されなければ、サポート作業がステップＳＴ３１１で次候補の技術者に割り当てられる。この割当てがステップＳＴ３１２で承認されると、ＣＨ部１４はステップＳＴ３１３で技術者用ウェブページから入力され記録されたサポート作業開始予定日、サポート作業完了予定日、監督技術者および担当技術者を表すデータを確認してクレーム報告処理を終了する。
【００２４】
ここで、サポート作業の割当方法について説明する。図１２は新規クレームレポートの登録時に担当部署の技術者にそれぞれ割り当てられているサポート作業について記録したサポート作業テーブルを示す。ここでは、クレームランクＡ、Ｃ、Ａ、Ｂ、Ｂのサポート作業が担当部署の技術者＃１，＃２，＃３，＃４，＃５に割り当てられており、それぞれＯＳ、ＤＬ、ＤＬ、ＤＬ、ＯＳという進捗状況にある。ここで、ＤＬは遅延有りを表し、ＯＳは遅延無しを表す。クレームランクＡ、Ｂ、Ｃはサポート作業の重要度として５、３、１というように重み付けされたポイントを持ち、進捗状況ＯＳ，ＤＬは１、２というように重み付けされたポイントを持つ。各技術者の忙しさは重要度のポイントおよび進捗状況のポイントの積で表され、担当のサポート作業毎に加算される。図１２では、全技術者が１件ずつサポート作業を担当しているため、合計ポイントがそれぞれ５、２、１０、６、３となる。ここでは、技術者＃５の合計ポイントが技術者＃１から＃５のうちで最も低い。このため、ＣＨ部１４は技術者＃５が最も早くサポート作業を開始できると推定して、サポート作業を技術者＃５に割り当てる。
【００２５】
このサポート作業の割当方法によれば、ＣＨ部１４が新規クレームレポートに対するサポート作業の担当者を担当部署の技術者に既に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とに基づいて決定する。すなわち、重要度の高いサポート作業を重要度の低いサポート作業よりも優先して速やかにサポート作業を開始できる技術者に割り当てることができる。この結果、新規クレームのサポート作業がその重要度に関係なく遅延することを防止できる。特に新製品の発売当初の期間は数多くのクレームが届くことが想定される。だからといって、一人の技術者に２つ以上のサポート作業を割り当てると、解決策を得るまでの期間が長くなり易い。上述の割当方法はサポート作業の重複による遅延を避けるためにも有効である。
【００２６】
図１３は上述のサポート作業テーブルと共に設けられる技術者情報テーブルを示す。この技術者情報テーブルは新規クレームレポートの登録頻度に依存してサポート作業テーブルに対して切換え可能であり、担当部署の技術者のスケジュール、担当分野、経験、および技術レベル等を考慮して技術者にサポート作業を依頼するために用いられる。第１列は技術者名を保持する領域であり、第２列は技術者の明日以降の２週間で土日を除いた合計日数（１０日）のうちで出勤可能な日数を保持する領域である。例えば技術者＃１は７日間工場に出勤し、残りの３日間出張などで不在である。こうした技術者のスケジュールは例えばＭＤＢ部１８に保持される社内業務スケジュールテーブルを参照して記録される。第３列はそれぞれの技術者が設計開発した製品名を保持する領域である。例えば技術者＃３は製品ＡＡ１を設計開発した経歴を持つ。第４列は技術者が複写機部門に従事した経験年数を保持する領域である。例えば技術者＃４は６年の経験を持つ。第５列は技術サポートシステムの運用開始から現在までに完了させたサポート作業の回数を保持する領域である。技術者＃４はこれまでに３回のサポート作業を経験している。このサポート作業回数はサポート作業の完了毎にシステム内で自動的に更新される。第６列は技術者が責任をもって担当する製品の機構分類を保持する領域である。この機構分類は、クレームレポートに含まれるユニットコードに対応するものであり、ユニット名あるいはユニットコードで記録される。第７列は技術者が担当する機械、電気、プロセスのような技術分野名を保持する領域である。
【００２７】
上述のような技術者情報テーブルを用いる第１の割当方法では、ＣＨ部１４が新規クレームレポートからユニットコードを読み取り、このユニットコードに対応する機構分類の製品について責任をもって担当する技術者をこのテーブルにおいてピックアップする。新規クレームレポートが例えば給紙ユニットに関連していれば、この給紙ユニット関連の設計を行う技術者＃１、＃３、＃４、＃６がピックアップされる。技術者＃３、＃６はこれら４人のうちで最もスケジュール欄の日数が大きいため、この２人のうちのいずれかが新規クレームレポートに対するサポート作業に割り当てられる。この方法は、市場からのクレームに早急に対応するために対応製品を設計する技術者のなかで時間的な余裕のあるものを選定するものである。
【００２８】
また、ＣＨ部１４は上述の時間的な余裕に加えて担当技術分野を第２の割当方法として考慮することもできる。すなわち、複数の技術者が同じ製品を担当していても、電気的な問題現象に対するクレームの解決策を機械設計者に依頼することは困難であることが多い。このような理由から、担当技術分野がサポート作業の割当において考慮される。すなわち、スケジュール欄の日数だけを考慮すれば、技術者＃３、＃６のいずれにサポート作業を依頼しても構わないが、担当技術分野をさらに考慮する場合には技術者＃６にサポート作業を依頼することが必要となる。
【００２９】
また、上述のようにできるだけ製品の技術に詳しい技術者にサポート作業を依頼することとは逆に、第３の割当方法としてスケジュールに基づいて時間的に余裕のある技術者を選定したときにクレーム製品の設計を担当する技術者が見つからないような場合において担当技術分野を参照し、適任ではないがサポート作業を行う上で許容範囲の技術者を選定するようにしてもよい。
【００３０】
また、第４の割当方法として、クレーム製品の設計経験を考慮することもできる。設計経験があれば、問題現象に関係した事項についても把握している可能性が高いため、設計経験の無い技術者よりも適任である。
【００３１】
また、第５の割当方法として、スケジュールに基づいて時間的に余裕のある技術者を選定してから経験年数の最も長い技術者にサポート作業を依頼してもよい。経験年数が長いほど、豊富な知識を持っているため経験年数の短い技術者よりも適任である。
【００３２】
また、第６の割当方法として、スケジュールの日数に所定の係数を乗じてさらに経験年数を加算した数値の最も大きい技術者にサポート作業を依頼してもよい。所定の係数を例えば１．５とすれば、技術者＃１は１．５×７＋８＝１８．５、技術者＃４は１．５×８＋６＝１８である。この場合には、技術者＃１にサポート作業を依頼する結果となる。これは、スケジュールに重点をおいているものの、このスケジュールの余裕にとらわれずに経験年数も考慮して総合的に最も適任である技術者を選定するものである。
【００３３】
また、第７の割当方法として、サポート作業回数の多い技術者を選定ようにしてもよい。製品は様々な状況を想定して設計されるが、ユーザは予想できないような方法で製品を使用することがある。サポート作業回数の多い技術者はこのような場合に経験的に優れた解決策を見いだすことが可能である。
【００３４】
上述の実施形態の技術サポートシステム１において、ＣＨ部１４はクレームタイトルが顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に基づいて所定項目の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポートをナレッジベース部に登録し、技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとして管理する。このため、クレームレポートに対して既に解決策が得られているかを高い精度で検索することができる。この検索で解決策が見つかれば、技術者からの回答を必要としないため、クレームを迅速に解決できる。
【００３５】
さらに、上述のようにＣＨ部１４が新規クレームレポートに対するサポート作業を担当部署の技術者に既に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とに基づいて決定する。すなわち、重要度の高いサポート作業を重要度の低いサポート作業よりも優先して速やかにサポート作業を開始できる技術者に割り当てることができる。
【００３６】
上述の実施形態では、技術サポートシステム１がコピー機やファクシミリなどの製品に関するクレームを処理するものとして説明したが、本発明はこれに限定されない。また、本発明は世界的に展開された技術サービス網だけでなく、複数の市場地域が単一の国内に存在する場合にも適用できる。さらに、技術サポートシステム１のＳＩＰ部１０、ＭＩＳ部１２、ＣＨ部１４、ＫＢ部１６、ＭＤＢ部１８、ＤＷＨ部２０の少なくとも一つが上述の実施形態で説明した機能のアプリケーションソフトウェアを記録媒体からインストールまたはインタフェース２２を介してダウンロードしたサーバコンピュータで構成されてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】従来の技術サービスの階層構造を示す図である。
【図２】本発明の一実施形態に係る技術サポートシステムの構造とこれにつながるネットワーク網を示す図である。
【図３】図２に示す技術サポートシステムでの情報の流れを示す図である。
【図４】図２に示す技術サポートシステムを従来の階層構造への適用した例を示す図である。
【図５】図４に示すディーラで発行されるクレームレポートのような非定型クレームの報告処理を示すフローチャートである。
【図６】図５に示すナレッジベース検索で現象コードを特定するための同義語テーブルを示す図である。
【図７】図５に示すナレッジベース検索でユニットコードを特定するための同義語テーブルを示す図である。
【図８】図５に示すナレッジベース検索でエラーコードを特定するための同義語テーブルを示す図である。
【図９】図５に示す非定型クレームの報告処理で作成されるクレームレポートを示す図である。
【図１０】図９に示すクレームレポートに組み込まれた項目の具体的な内容を示す図である。
【図１１】図９に示すクレームレポートのような定型クレームの報告処理を示すフローチャートである。
【図１２】図１１に示すサポート作業の割当処理で用いられるサポート作業テーブルを示す図である。
【図１３】図１２に示すサポート作業テーブルと共に設けられる技術者情報テーブルを示す図である。
【符号の説明】
【００３８】
１０…サービス情報ポータル（ＳＩＰ）部、１６…ナレッジベース（ＫＢ）部、１４…クレームハンドリング部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【国際公開パンフレット】
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【国際公開パンフレット（コレクトバージョン）】
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