(57)【要約】  通信センタ（１０１）内で、異なるプロトコルのもとで動作する、別個のソフトウェアスィート（１０６、１０８、１１０、１１２）間でコマンド、要求およびデータをフォーマットし転送するための、通信ネットワーク（１００）の動的データ交換（ＤＤＥ）ゲートウェイは、異なるプロトコルのデータを、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通のセットにマップするためのＤＤＥアプリケーションと、ＤＤＥアプリケーションとのインターフェースのための、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットを作成し維持するために使用されるソフトウェアコントロールのセットとを含む。このゲートウェイは、コンピュータ化されたワークステーションを操作する通信センタのエージェントが、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドのセットを含むＤＤＥ可能スクリプトアプリケーションを起動し、スクリプトアプリケーションを介したインタラクションによって、ＤＤＥデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットにやはりマップ可能であるデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドのセットを含むＣＴＩ電話スィートとの動的データ交換が可能になるように、このセットがＤＤＥデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットにマップ可能であることを特徴とする。
2005512369.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信センタ内で、異なるプロトコルのもとで動作する、別個のソフトウェアスィート間でコマンド、要求およびデータをフォーマットし転送するための動的データ交換（ＤＤＥ）ゲートウェイであって、
異なるプロトコルのデータを、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通のセットにマップするＤＤＥアプリケーションと、
ＤＤＥアプリケーションとのインターフェースのための、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットを作成し維持するために使用されるソフトウェアコントロールのセットとを含み、
コンピュータ化されたワークステーションを操作する通信センタのエージェントが、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドのセットを含むＤＤＥ可能スクリプトアプリケーションを起動し、スクリプトアプリケーションを介した対話が、ＤＤＥデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットにもマップ可能である、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドのセットを有するＣＴＩ電話スィートとの動的データ交換を可能とするように、そのセットがＤＤＥデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットにマップ可能であることを特徴とする動的データ交換ゲートウェイ。
【請求項２】
ＤＤＥデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドを作成し維持するための前記コントロールのセットが、ＡｃｔｉｖｅＸコントロールである請求項１に記載のＤＤＥゲートウェイ。
【請求項３】
前記別個のソフトウェアスィートは、ＰＢＸネットワーク上で、エージェントとクライアント間のＣＴＩ電話対話を可能とする請求項１に記載のＤＤＥゲートウェイ。
【請求項４】
前記別個のソフトウェアスィートは、ＩＰネットワーク上で、エージェントとクライアント間のＩＰ電話対話を可能とする請求項１に記載のＤＤＥゲートウェイ。
【請求項５】
前記別個のソフトウェアスィートは、両ＩＰ及びＰＢＸ対話を可能とする請求項１に記載のＤＤＥゲートウェイ。
【請求項６】
リモートネットワークソースから提供されるアプリケーションを、受け入れ解釈するためのアプリケーションインタプリタをさらに含む請求項１に記載のＤＤＥゲートウェイ。
【請求項７】
前記提供されるアプリケーションは、エージェントスクリプトアプリケーションである請求項６に記載のＤＤＥゲートウェイ。
【請求項８】
前記ＤＤＥ可能スクリプトアプリケーションが、前記起動するエージェントに個人化される請求項１に記載のＤＤＥゲートウェイ。
【請求項９】
前記ＤＤＥ可能スクリプトアプリケーションは、複数の起動するエージェントによって共有される請求項１に記載のＤＤＥゲートウェイ。
【請求項１０】
通信センタのエージェントをセンタクライアントに接続するための、ＤＤＥ可能通信およびルーティングシステムであって、
異なるプロトコルのデータを、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通のセットにマップするＤＤＥアプリケーションと、
ＤＤＥアプリケーションとのインターフェースのための、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットを作成し維持するために使用されるソフトウェアコントロールのセットと、
ＤＤＥアプリケーションとのインターフェースのための、エージェントスクリプトアプリケーションと、
ＤＤＥアプリケーションとのインターフェースのため、およびシステムにログインしている適切なエージェントに、コンタクトし、電話イベントをルーティングするための電話アプリケーションとを含む、ＤＤＥ可能通信及びルーティングシステム。
【請求項１１】
ＤＤＥデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドを作成し維持するための前記コントロールセットは、ＡｃｔｉｖｅＸコントロールである請求項１０に記載のＤＤＥ可能通信及びルーティングシステム。
【請求項１２】
アウトバウンド電話アプリケーションは、ＰＢＸネットワークを介してクライアントとコンタクトする請求項１０に記載のＤＤＥ可能通信及びルーティングシステム。
【請求項１３】
アウトバウンド電話アプリケーションは、ＩＰネットワークを介してクライアントとコンタクトする請求項１０に記載のＤＤＥ可能通信及びルーティングシステム。
【請求項１４】
アウトバウンド電話アプリケーションは、ＰＢＸネットワークおよびＩＰネットワークを介してクライアントとコンタクトする請求項１０に記載のＤＤＥ可能通信及びルーティングシステム。
【請求項１５】
リモートネットワークソースから提供されるアプリケーションを、受け入れ解釈するためのアプリケーションインタプリタをさらに含む請求項１０に記載のＤＤＥ可能通信及びルーティングシステム。
【請求項１６】
前記提供されるアプリケーションは、エージェントスクリプトアプリケーションである請求項１５に記載のＤＤＥ可能通信及びルーティングシステム。
【請求項１７】
前記エージェントスクリプトアプリケーションは、起動するエージェントに個人化される請求項１５に記載のＤＤＥ可能通信及びルーティングシステム。
【請求項１８】
前記エージェントスクリプトアプリケーションは、複数の起動するエージェントによって共有される請求項１５に記載のＤＤＥ可能通信及びルーティングシステム。
【請求項１９】
通信センタ内で、２つの異なるソフトウェアシステム間の動的データ交換を実施するための方法であって、
（ａ）２つの異なるソフトウェアシステムのデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドにマップ可能なＤＤＥデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドのセットを作成するステップと、
（ｂ）異なるソフトウェアシステムのうちの１つからデータを受信し、データを、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットにマップするステップと、
（ｃ）データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットを使用して、受信されたデータを、他方の異なるソフトウェアシステムのデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドのセットにマップするステップとを含む方法。
【請求項２０】
ステップ（ａ）で、ＤＤＥデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドのセットが、ＡｃｔｉｖｅＸツールを使用して作成される請求項１９に記載の方法。
【請求項２１】
ステップ（ｂ）で、前記データがエージェントスクリプトアプリケーションから受信される請求項１９に記載の方法。
【請求項２２】
ステップ（ｂ）で、前記データがアウトバウンド電話アプリケーションから受信される請求項１９に記載の方法。
【請求項２３】
ステップ（ｂ）で、データマッピングが自動化された透過的なプロセスである請求項１９に記載の方法。
【請求項２４】
ステップ（ｃ）で、前記データマッピングは、自動化された透過的なプロセスである請求項１９に記載の方法。
【請求項２５】
ステップ（ａ）で、作成がターゲットエージェントに代わっていずれかの第三者によって実施される請求項１９に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、既存のすべての種類の対話マルチメディア技術を包含する遠隔通信分野のものであり、より詳細には、エージェントのデスクトップ上の動的データ交換機能を使用することによって、エージェントデスクトップアプリケーションと、アウトバウンドコールセンタスィートなどのコールセンタソフトウェアスィートの間の通信を提供するための方法および装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
電話通信の分野では、ホストされたコールセンタ環境内における電話通信のより効率的な使用に資する多くの技術改良が、長年にわたって行われてきた。これらの改良のほとんどは、こうしたコールセンタの電話および交換システムを、数ある中でも特に、より優れた通話のルーティング、より迅速な通話および関連情報の送達、ならびに顧客満足に関する改善されたサービスに適応したコンピュータハードウェアおよびソフトウェアと統合することに関わる。こうしたコンピュータによって強化された電話は、当技術分野では一般に、コンピュータ電話統合（ＣＴＩ：ｃｏｍｐｕｔｅｒ−ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）として知られている。一般に言えば、様々な設計および目的のＣＴＩ実装は、個々のコールセンタ内と、一部の場合では、電話網レベルの両方で実装される。たとえば、ＣＴＩソフトウェアアプリケーションを実行するプロセッサを、電話交換機、サービス制御ポイント（ＳＣＰ：ｓｅｒｖｉｃｅ  ｃｏｎｔｒｏｌ  ｐｏｉｎｔ）、ならびに公衆および私設電話網内のネットワークの入口点にリンクさせることができる。コールセンタレベルでは、ＣＴＩによる強化型のプロセッサ、データサーバ、トランザクションサーバなどが、電話網に、また場合によっては、ネットワークレベルで、しばしば専用デジタルリンクによって、類似のＣＴＩハードウェアにリンクされる。ＣＴＩプロセッサおよびコールセンタ内の他のハードウェアは一般に、顧客宅内機器（ＣＰＥ：ｃｕｓｔｏｍｅｒ  ｐｒｅｍｉｓｅｓ  ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ）と称される。こうしたセンタ内のＣＴＩプロセッサおよびアプリケーションソフトウェアが、コールセンタに、コンピュータによる強化をもたらす。
【０００３】
ＣＴＩ強化型のコールセンタでは、エージェントステーションの電話は、自動着信呼分配（ＡＣＤ：ａｕｔｏｍａｔｉｃ  ｃａｌｌ  ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ）交換機や構内交換機（ＰＢＸ：ｐｒｉｖａｔｅ  ｂｒａｎｃｈ  ｅｘｃｈａｎｇｅ）などの中央電話交換装置に接続される。エージェントステーションは通常、パーソナルコンピュータ／ビデオディスプレイ装置（ＰＣ／ＶＤＵ：ｐｅｒｓｏｎａｌ  ｃｏｍｐｕｔｅｒ／ｖｉｄｅｏ  ｄｉｓｐｌａｙ  ｕｎｉｔ）を備えており、それによって、こうしたステーションを受け持つエージェントは、格納されたデータにアクセスし、また電話装置によって、発呼者にリンクされることができる。こうしたステーションは、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ：ｌｏｃａｌ  ａｒｅａ  ｎｅｔｗｏｒｋ）によって、ＰＣ  ＶＤＵを介して相互接続させることができる。１つまたは複数のデータまたはトランザクションサーバを、エージェントステーションを相互接続するＬＡＮに接続することもできる。ＬＡＮは典型的に、ＣＴＩプロセッサに接続され、このＣＴＩプロセッサは、コールセンタの通話切替え装置（ｃａｌｌ  ｓｗｉｔｃｈｉｎｇ  ａｐｐａｒａｔｕｓ）に接続される。
【０００４】
近年、コンピュータ技術、電話装置およびインフラストラクチャにおける進歩によって、公衆交換および私設電話のインテリジェントネットワークの電話サービスを向上させる多くの機会がもたらされてきた。同様に、インターネットとして知られている個々の情報およびデータネットワークの発展が、コンピュータハードウェアおよびソフトウェアの進歩と相まって、当技術分野ではいくつかの名前で知られている、新しいマルチメディア電話システムをもたらした。この新しいシステム学では、通話は、マルチメディアコンピュータ装置によって、シミュレートされ、音声データなどのデータが、別個のデータパケットとして、データネットワークを介して送信される。このシステムにおいて、コンピュータによってシミュレートされるこのような電話を表すために用いられる広義語は、データネットワーク電話（ＤＮＴ：Ｄａｔａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ）である。
【０００５】
コンピュータシミュレーションされた、又はＤＮＴシステムは、コンピュータおよびデータネットワークシステムを使用し理解する者にとっては身近なものである。たぶんＤＮＴの最もよい例は、圧倒的に大規模であるが、やはりＤＮＴの一部である、本明細書ではインターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ：Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ）と称する、インターネットを介して提供される電話サービスである。
【０００６】
ＤＮＴセンタは、ＩＰＮＴコールに加えて、コンピュータを介してシステムにアクセスする顧客と、他の形の媒体を共有することもできる。電子メール、ビデオメール、ファックス、ファイル共有、ファイル転送、ビデオコールなどは、使用することができる他の形の媒体の一部である。多様な媒体を取り扱うこうした能力によって、マルチメディア通信センタという用語がもたらされた。マルチメディア通信センタは、ＣＴＩとＤＮＴセンタの組合せでもよく、コネクション型交換電話（ＣＯＳＴ：ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎ−ｏｒｉｅｎｔｅｄ  ｓｗｉｔｃｈｅｄ  ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ）コールを受信し、通信センタ環境内での管理のため、それをデジタルＤＮＴのフォーマットに変換することができるＤＮＴセンタでもよい。本明細書では、マルチメディア機能を重視して、以下では、用語コールセンタを、用語通信センタで置き換える。
【０００７】
新しいタイプの媒体が通信センタ機能に追加されるのに伴って、コンタクト履歴の保持、統計データの報告、ルーティング規則の作成などが、ますます複雑になっている。サーバ、プロセッサなどの追加のハードウェア実装は一般に、完全なマルチメディア通信および報告の助けとなることが求められる。したがって、媒体のタイプとアプリケーションのタイプのシームレスな統合がもたらされるように、マルチメディアのすべての種類の対話が、分析され、記録され、企業（ビジネス）の規則に従ってルーティングされ、それによって、エージェントが、インテリジェントにかつ効率的に、顧客の問合わせおよび問題に応答できることが望ましい。
【０００８】
通信センタ環境では、顧客とエージェントの間の効率的でシームレスな共通操作のために、異なる形式のアプリケーションが互いに直接やり取りできることが重要である。これは、エージェントデスクトップで、またネットワークを介しても当てはまる。通信センタが直面する課題の一つは、たとえば、自動化されたアウトバウンドコールキャンペーンの間、効率的なエージェントスクリプトツールをどのようにして提供するかである。こうしたキャンペーンに関与するエージェントは、ルーティングのための報告可能な状況、呼接続の前およびその間の、様々な通信センタリソースへのアクセス、ならびにコンタクトおよびコールの記録に関する知識を有していなければならない。
【０００９】
当技術分野において、動的データ交換（ＤＤＥ：Ｄｙｎａｍｉｃ  Ｄａｔａ  Ｅｘｃｈａｎｇｅ）として知られているプロセス間通信の方法は、２つのプログラムがデータを共有し、またはコマンドを直接に互いに送信できるようにする、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）オペレーティングシステム（Ｏ／Ｓ）の特徴である。ＤＤＥは、２つのアプリケーションプログラム間の直接対話であると考えることができる。ほとんどの場合において、あるアプリケーションは、別のアプリケーションに、何らかの形のデータ（テキストやグラフィックスのいずれかのような）を提供している。データのソースであるアプリケーションは、「サーバ」と称され、データを受信しているアプリケーションは、「クライアント」と称される。プロセスは、共有メモリ、およびソフトウェアウェッジと呼ばれるソフトウェアモジュールを通して機能し、このソフトウェアモジュールは、リアルタイムのＤＤＥリンクによって、クライアントとサーバアプリケーション間で、データの同期を取ることができるようにする。一般に、クライアントアプリケーションが、サーバアプリケーションからデータを受信するために、セッションを開始する。
【００１０】
Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）では、ＤＤＥは、ワードプロセッシングアプリケーションと、スプレッドシートプログラムやデータベースプログラムなどのデータソースアプリケーションの間の、データ共有およびコマンド適用のために使用される。当技術分野において、Ｎｅｔ  ＤＤＥとして知られているＤＤＥの拡張によって、それぞれが別個のコンピュータに常駐する２つのプログラムが、データネットワークを介してやり取りできるようになる。
【００１１】
現行技術の電話アプリケーションでは、ソフトウェア開発者は、通信センタの電話ルーティングおよび通信ソフトウェアと対話する、エージェントデスクトップ用の専有のスクリプトアプリケーションを作成する。こうしたソリューションは典型的には、プロトコル特有のものであり、ソフトウェアを大幅に改良しなければ、他と容易には統合されず、異なるプロトコルと競合する。しかし、通信センタが、既存の製品を使用して、エージェントスクリプトアプリケーションおよび対話ツールを構築することができ、異なるコマンドおよび状態プロトコルが自動的に他にマップされ、それによって、リアルタイム通信が提供され、関与するアプリケーション間でのシームレスな処理が可能になることが望ましい。
【００１２】
デスクトップ機能がセンタの電話ソフトウェアとシームレスに対話しなければならない、通信センタの状況の適例は、アウトバウンドコールおよび接続キャンペーンである。大規模なアウトバウンドコールキャンペーンでは、ターゲットリスト上の宛先への自動化されたコールが開始され、接続されると、接続されたコールが、デスクトップアプリケーションを操作する複数のエージェントにルーティングされる。その結果、それぞれのデスクトップアプリケーションは、コールを受信し、また着呼に関するコール情報を受信するために、トランザクションルーティングインターフェースとの通信を有していなければならない。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１３】
したがって、明らかに求められているものは、自動化された通信センタコールキャンペーンに、シームレスなエージェントスクリプトおよびインタラクション能力を提供するための方法および装置であり、任意のＤＤＥ可能アプリケーションをクライアントアプリケーションとして使用することができ、ＤＤＥ機能がエージェント特有のゲートウェイとして組み込まれ、多数のこうしたゲートウェイは、中央トランザクションシステムと同時に対話することができる。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
本発明の好ましい一実施形態では、通信センタ内で、異なるプロトコルのもとで動作する、別個のソフトウェアスィート間でコマンド、要求およびデータをフォーマットし転送するための動的データ交換（ＤＤＥ）ゲートウェイが提供され、この動的データ交換ゲートウェイは、異なるプロトコルのデータを、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通のセットにマップするＤＤＥアプリケーションと、ＤＤＥアプリケーションとのインターフェースのための、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットを作成し維持するために使用されるソフトウェアコントロールのセットを含む。このゲートウェイは、コンピュータ化されたワークステーションを操作する通信センタのエージェントが、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドのセットを含むＤＤＥ可能スクリプトアプリケーションを起動し、スクリプトアプリケーションを介した対話が、ＤＤＥデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットにもマップ可能である、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドのセットを有するＣＴＩ電話スィートとの動的データ交換を可能とするように、そのセットがＤＤＥデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットにマップ可能であることを特徴とする。
【００１５】
本発明の好ましい一実施形態では、ＤＤＥデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドを作成し維持するためのコントロールのセットは、ＡｃｔｉｖｅＸコントロールである。また好ましい一実施形態では、別個のソフトウェアスィートは、ＰＢＸネットワーク上で、たエージェントとクライアントの間のＣＴＩ電話対話を可能とする。
【００１６】
一部の実施形態では、それぞれ別個のソフトウェアスィートは、ＩＰネットワーク上で、エージェントとクライアントの間のＩＰ電話対話を可能とし、他のいくつかの実施形態では、別個のソフトウェアスィートは、両ＩＰ及びＰＢＸ対話を可能とする。
【００１７】
改良型の一実施形態では、リモートネットワークソースから提供されるアプリケーションを、受け入れ解釈するためのアプリケーションインタプリタをさらに含み、こうした実施形態の一部では、提供されるアプリケーションは、エージェントスクリプトアプリケーションである。ＤＤＥ可能スクリプトアプリケーションが、起動するエージェントに個人化されることができ、複数の起動するエージェントによって共有されることができる。
【００１８】
本発明の別の好ましい実施形態では、通信センタのエージェントをセンタクライアントに接続するための、ＤＤＥ可能通信およびルーティングシステムが提供され、このシステムは、異なるプロトコルのデータを、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットにマッピングするためのＤＤＥアプリケーションと、ＤＤＥアプリケーションとのインターフェースのための、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットを作成し維持するために使用されるソフトウェアコントロールのセットと、ＤＤＥアプリケーションとのインターフェースのためのエージェントスクリプトアプリケーションと、ＤＤＥアプリケーションとのインターフェースのため、およびシステムにログインしている適切なエージェントに、コンタクトし、電話イベントをルーティングするための電話アプリケーションとを含む。
【００１９】
このシステムの一部の実施形態では、ＤＤＥデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドを作成し維持するためのコントロールのセットは、ＡｃｔｉｖｅＸコントロールであり、一部の実施形態では、アウトバウンド電話アプリケーションは、ＰＢＸネットワークを介してクライアントとコンタクトする。さらに別の実施形態では、アウトバウンド電話アプリケーションは、ＩＰネットワークを介してクライアントとコンタクトし、さらに別の実施形態では、アウトバウンド電話アプリケーションは、ＰＢＸネットワークおよびＩＰネットワークを介してクライアントとコンタクトする。
【００２０】
一部の実施形態では、リモートネットワークソースから提供されるアプリケーションを、受け入れ解釈するためのアプリケーションインタプリタが存在し、他のいくつかの実施形態では、提供されるアプリケーションは、エージェントスクリプトアプリケーションである。エージェントスクリプトアプリケーションは、起動するエージェントに個人化されることができ、複数の起動するエージェントによって共有されることができる。
【００２１】
本発明の別の態様では、通信センタ内で、２つの異なるソフトウェアシステム間で動的データ交換を実施するための方法が提供され、この方法は、（ａ）２つの異なるソフトウェアシステムのデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドにマップ可能なＤＤＥデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドのセットを作成するステップと、（ｂ）異なるソフトウェアシステムのうちの１つからデータを受信し、そのデータを、データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットにマップするステップと、（ｃ）データトピック、データアイテム、およびデータコマンドの共通セットを使用して、受信されたデータを、他方の異なるソフトウェアシステムのデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドのセットにマップするステップとを含む。
【００２２】
この方法の一部の実施形態では、ステップ（ａ）で、ＤＤＥデータトピック、データアイテム、およびデータコマンドのセットが、ＡｃｔｉｖｅＸツールを使用して作成される。他のいくつかの実施形態では、ステップ（ｂ）で、データがエージェントスクリプトアプリケーションから受信される。さらに他の実施形態では、ステップ（ｂ）で、データがアウトバウンド電話アプリケーションから受信される。一部の好ましい実施形態では、データマッピングは、自動化された透過的なプロセスであり、ステップ（ａ）において、作成がターゲットエージェントに代わっていずれかの第三者によって実施される。
【００２３】
下記の実現可能にする詳細に教示される本発明の実施形態では、別個のソフトウェアスィート間で、コマンド、要求およびデータをフォーマットし転送するための動的データ交換（ＤＤＥ）ゲートウェイが、通信センタ内で、異なるプロトコルのもとで動作するシステムが初めて提供される。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２４】
本発明の好ましい一実施形態では、ＤＤＥ可能のエージェントデスクトップアプリケーションを、アウトバウンド電話キャンペーンアプリケーションを表す共通のソフトウェアサーバアプリケーションにリンクする、ＤＤＥ互換システムが提供される。説明がアウトバウンドコールキャンペーンおよび関連するソフトウェアに関するものである限りでは、本発明の好ましい実施形態を示す以下の説明は、例示的なものにすぎず、本発明をアウトバウンドコールキャンペーンまたはソフトウェアに限定するものではない。
【００２５】
図１は、本発明の一実施形態よる、ＤＤＥを使用して、エージェントデスクトップアプリケーション（ＳＷ）とアウトバウンドコールソフトウェア（ＯＣＳＷ）アプリケーションの間の通信が実施される、通信ネットワーク１００の概要である。
【００２６】
ネットワーク１００は、ＰＳＴＮネットワーク１２５、インターネットネットワーク１２４、および通信センタ１０１を含む。ＰＳＴＮ１２５は代わりに、私設の電話網でも、企業の電話網でもよい。本発明人は、高い公共アクセスの性質のために、接続された電話ネットワークの好ましい一例として、ＰＳＴＮ１２５を示すことを選択している。ＰＳＴＮ１２５は、当技術分野では知られている公衆交換電話を実施するためのすべての装置および接続を含む。
【００２７】
インターネットネットワーク１２４は、以下で詳述する、ＩＰＮＴバージョンの本発明を実施するための好ましい実施形態のデータパケットネットワークである。ネットワーク１２４は、よく知られているインターネットネットワークの代わりに、企業または私設の広域エリアネットワーク（ＷＡＮ：ｗｉｄｅ  ａｒｅａ  ｎｅｔｗｏｒｋ）でもよい。本発明人は、高い公共アクセスの性質のために、好ましい一例として、インターネットネットワークを選択している。接続されたデータパケットネットワーク、この場合では、インターネット１２４の存在は、本発明の実施には必要ではない。
【００２８】
通信センタ１０１は、本発明人には知られている最先端の通信センタを表す。通信センタ１０１は、二重に対応可能であり、すなわち、それは、ＰＳＴＮ１２５とインターネット１２４の両方からのトランザクションを取り扱うことができる。通信ネットワーク１００は、様々なＩＰおよびＣＯＳＴ通信方法を用いる、顧客サービスに最適なネットワークである。ＣＯＳＴは、ＤＮＴ、電話システムとは対象的な従来型である、コネクション志向交換電話の頭字語である。
【００２９】
ローカル電話交換機（ＬＳＷ：ｌｏｃａｌ  ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  ｓｗｉｔｃｈ）１３２が、ＰＳＴＮ１３２内に示されており、これは、通信センタ１０１についてのローカル電話交換機である。この例では、交換機１３２は、構内交換（ＰＢＸ）電話交換機として構成される。しかし、交換機１３２は、自動着信呼分配（ＡＣＤ）または知られている他のタイプの電話交換機として構成することもできる。ＣＴＩプロセッサ１３３がＰＳＴＮ１２５内に示されており、ＣＴＩリンクを介して交換機１３２に接続する。ＣＴＩプロセッサ１３３は、交換およびトランザクションの動作状況を監視し、交換機１３２にインテリジェンスを提供し、こうしたインテリジェンスは、通信センタ１０１内から制御されることができる。プロセッサ１３３は、そこに実装されており、ＰＳＴＮ１２５レベルでインテリジェントなルーティング機能を提供するように構成され、そしてセンタ１０１内から制御される、電話トランザクションサーバソフトウェア（ＴＳ）のインスタンスを含む。
【００３０】
中央電話交換機（ＣＳＷ）１１６が、通信センタ１０１内に示されており、ＰＳＴＮ１２５から生じる通信センタ１０１内のすべてのコールイベントを分配するための中央交換機として構成されている。交換機１１６は、センタ１０１から出て行くすべてのＣＯＳＴコールについての最後のルーティングポイントとしても構成される。上記の交換機１３２の説明と同様に、交換機１１６は、ＡＣＤ、ＰＢＸまたは他の知られているタイプのものでよい。中央交換機１１６は、電話トランクシステム１２９によって、ローカル交換機１３２に接続する。センタ１０１から出て行きまたはそこに届くすべてのＣＯＳＴコールは、トランクシステム１２９を介して、交換機１３２と１１６の間でルーティングされる。
【００３１】
ＣＴＩプロセッサ１１７が、通信センタ１０１内に示されており、ＣＴＩリンクによって中央交換機１１６に接続する。プロセッサ１１７は、プロセッサ１３３と同一ではないとしても、それが電話ルーティングインテリジェンスを、そのために設けられているＴＳソフトウェアによって提供するという点において、類似のものと見なすことができる。センタ１０１内のプロセッサ１１７は、電話トランクとは別のデジタルネットワーク１３０によって、ＰＳＴＮ１２５内で実装されるプロセッサ１３３に接続する。このようにして、交換機１３２で、センタ１０１内の交換機１１６にルーティングされるのを待っている発呼者に関する情報は、ルーティングされるコールとともに、またはそれよりも前に、選択されたエージェントへ、転送することができる。こうしたデータは、自動番号識別（ＡＮＩ）、宛先番号識別サービス（ＤＮＩＳ）、発呼者ラインＩＤ（ＣＬＩＤ）およびキャリアサービスによって提供される他のデータを含み得る。一部の発呼者情報は、ＰＳＴＮレベルで、プロセッサ１３３内で実装される、音声自動応答（ＩＶＲ）ソフトウェア（図示せず）によって求めることができる。求められる情報には、たとえば電話をかけた理由、要求先、パスワード、製品コード、効率的にコールをルーティングするために必要と見なされ得る他の任意の顧客入力などが含まれ得る。プロセッサ１３３、１１７およびデータネットワーク１３０を含む、図示したＣＴＩアーキテクチャーは、インテリジェントなエージェントレベルコールルーティング（ＡＬＲ）をＰＳＴＮ１２５内で実装することが可能になる。
【００３２】
センタ１０１内には、複数のエージェントワークステーション１０２、１０３、１０４および１０５が示されている。この例では、それぞれのワークステーションは、ＰＣ／ＶＤＵ１０６、１０８、１１１および１１３でそれぞれ定義される。それぞれのＰＣ／ＶＤＵ１０６（ステーション１０２）から１１３（ステーション１０５）は、通信および情報共有のために、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ：ｌｏｃａｌ  ａｒｅａ  ｎｅｔｗｏｒｋ）１１４に接続する。またそれぞれのワークステーション１０２〜１０５は、通信のため、ＣＯＳＴ可能および／またはＤＮＴ可能の電話を含む。
【００３３】
この例では、電話１０７、１０９、１１１および１１２が示されており、各々がワークステーション１０２、１０３、１０４および１０５に、それぞれ関連付けられている。電話１０７〜１１３は、センタ１０１内で、内部電話配線１１５によって、ＣＳＷ１１６に接続するものとして示されている。この例では、電話１０７〜１１３はさらに、データ接続によって、それぞれのＰＣ／ＶＤＵ１０６〜１１３に接続するように示されている。実際、データ接続によって、コンピュータを介して電話のエージェント制御をイネーブルする各ＰＣ／ＶＤＵ上のサウンドカードシステムに、電話を接続することができる。このアーキテクチャーは、本発明人には知られており、本発明を実施するために、具体的には必要とされていない。電話／ＰＣ接続は、便宜上使用するものにすぎず、電話／コンピュータ統合は、当技術分野で知られているいくつかのやり方で実現することができる。
【００３４】
アウトバウンドコンタクトサーバ（ＯＣＳ）１１８が、センタ１０１内に設けられており、ＬＡＮ１１４に接続するように示されている。サーバ１１８は、センタ１０１内から、自動化されたアウトバウンドコールキャンペーンを実施するための自動システムとして構成される。サーバ１１８には、アウトバウンドコールをかけ、次いで成功した接続を、着呼として、センタ１０１内のエージェントにルーティングさせるためのサーバ能力をもたらすアウトバウンドコールソフトウェア（ＯＣＳＷ）のインスタンスが提供される。サーバ１１８内のＯＣＳＷは、交換機１１６およびこの例では、ＰＳＴＮネットワーク内の交換機１３２で実装されるＣＴＩプロトコルで動作するように構成される。
【００３５】
センタ１０１内のそれぞれのエージェントワークステーション１０２〜１０５は、それぞれのＰＣ／ＶＤＵ１０６〜１１３上にインストールされたソフトウェア（ＳＷ）のインスタンスを含む。ＰＣ／ＶＤＵ１０６にインストールされたＳＷは、たとえば、エージェントワークステーション１０２側からのアウトバウンドコールキャンペーンの一部分に従って、サーバ１１８のＯＣＳＷとやり取りするように構成される。それぞれのＰＣ／ＶＤＵ１０６〜１１３上のＳＷは、エージェントスクリプトアプリケーション、ならびにルーティング通知および関与するエージェントに関係し得る進行中のアウトバウンドキャンペーンに関連する他のデータの、ＤＤＥ可能にされた受信側として機能する。たとえば、ＰＣ／ＶＤＵ１０６〜１１３にインストールされたＳＷは、同期化および表示のために使用可能な関連するコール記録および他の情報を要求し受信することができる。ＰＣ／ＶＤＵ１０６〜１１３上で実行されるＳＷインスタンスは、オペレーティングシステムに組み込まれた既存のＤＤＥ機能を用い、好ましい例では、このオペレーティングシステムは、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）Ｏ／Ｓである。
【００３６】
コール記録サーバＣＲＳ１２０が、センタ１０１内に設けられ、ＬＡＮ１１４に接続している。ＣＲＳ１２０は、この実施形態では、センタ１０１内で実施される１つまたは複数のアウトバウンドコールキャンペーンに関連する現在のコール記録を管理するデータベースアプリケーションとして構成される。こうした記録は、サーバ１２０にデータ接続するように示されている、図示されたデータ蓄積部（ＤＲ）１３４内に格納される。またサーバ１２０は、本発明のソフトウェアによる機能において、イネーブルされるＤＤＥアプリケーションサーバ（ＡＰＳ）としても機能する。ＤＤＥアプリケーションは典型的に、エージェント向けに、アプリケーションビルダ（図示せず）によって作成され、ログイン時に、適切なエージェントに提供される。サーバ１２０を介してアクセス可能なＤＲ１３４内のコール記録は、その発生時に、サーバ１１８によってリアルタイムに更新される。
【００３７】
上述のように、サーバ１２０によって提供されるＤＤＥアプリケーションは、割り当てられた動的なアウトバウンドコールキャンペーンに関連して、センタ１０１のエージェントによって組み込まれるように準備がなされた、作成されたアプリケーションである。説明したこうしたアプリケーションは、ある実施形態では、エージェント特有のものであり、すなわち、エージェントがログインし、そのアプリケーションを受信するときに、そこに取り出すことができる記録は、エージェントの状態および対話に関連する。したがって、アウトバウンドコールキャンペーンに参加するため、複数のエージェントがログインする場合は、それぞれのエージェントが、自身のアプリケーションに、それ自身のコール記録を取り出す。サーバ１２０によって提供されるＤＤＥアプリケーションは、キャンペーン特有のものであり、特定のキャンペーンの繰り返しのために格納され、後で、再度配布されることができる。
【００３８】
ＣＲＳ１２０は、他の通信センタ関連のデータを提供するように構成することもでき、こうしたデータは、本発明の精神および範囲から逸脱せずに、ＤＲ１３４に格納することができる。たとえば、ＤＲ１３４は、コンタクト履歴、顧客の財務情報、製品情報、および他の有用な情報を保持することができ、こうした情報を、アウトバウンドキャンペーンの間に、ルーティングされる現在の対話と相互参照することができる。
【００３９】
下記の実現可能にする詳細で説明されている、本発明のソフトウェア（ＳＷ）は、エージェントのＤＤＥ可能アプリケーションおよび通信センタの優勢な電話プロトコルのインターフェースのためのシームレスなエージェントＤＤＥゲートウェイを提供する。
【００４０】
通信センタ１０１のＩＰＮＴ側では、インターネットプロトコルルータ（ＩＲ）１３４が示されている。ＩＲ１３４は、着信ＩＰコールイベント、およびインターネット１２４から生じる他のＩＰ通信を、ＬＡＮ１１４によって、適切なＰＣ／ＶＤＵ１０６〜１１３にルーティングするように構成される。ＩＲ１３４は、インターネットアクセス回線１２２によって、インターネット１２４に接続する。インターネットバックボーン１２８が、インターネット１２４内に示されており、それは、全体としてインターネットを構成する、すべての接続、装置およびデータ回線を表す。したがって、本発明の実施に、地理的な制限はない。インターネット１２４内に、インターネットサーバ１２６が設けられており、バックボーン１２８に接続されている。サーバ１２６は、センタ１０１と業務を行うＩＰクライアント用のコンタクトサーバとして構成されている。ネットワークゲートウェイ（ＧＷ）１２７が、インターネット１２７内に示されており、バックボーン１２８に接続されている。ゲートウェイ１２７は、ＰＳＴＮ１２５とインターネット１２４の間でルーティングされる通信のデータフォーマットを変換するように構成される。当技術分野において、こうした設備が、つい最近に知られるようになっている。ＰＳＴＮ１２５内で、ＧＷ１２７は、ＣＯＳＴ回線１３１によって、ＬＳＷ１３２に接続される。
【００４１】
プロセッサ１２１が、センタ１０１内に示されており、データ回線によって、ＩＲ１３４に接続されている。プロセッサ１２１は、ＴＳソフトウェアおよびアウトバウンドコールソフトウェア（ＯＣＳ）のＩＰＮＴバージョンで構成される。プロセッサ１２１は、この例では、ＬＡＮ１１４とは別のデータネットワーク１２３を介してＣＲＳ１２０によって提供されるデータにアクセスする。別の実施形態では、プロセッサ１２１は、ＬＡＮ１１４を介してＣＲＳ１２０にアクセスすることができる。
【００４２】
ＩＰＮＴ装置およびＣＴＩ／ＴＳ／ＯＣＳＷに相当するソフトウェアの図は、本発明の方法および装置が、データパケットネットワークを介した単にＩＰＮＴの意味で、実施され得ることを示すために設けられている。しかし、好ましい例では、本発明は、ＣＴＩ／ＰＢＸ通信センタのシナリオにおいて、提供され実施される。ＤＤＥ、ＣＴＩ、ＴＳおよびＯＣＳＷの対話の性質がデジタルであるので、ＩＰＮＴでの使用に本発明を適応させるため、本発明のＳＷおよびサポートするアプリケーションへの合理的な修正が実施される。最先端の通信センタは、ＣＯＳＴとＩＰＮＴ対話の両方を行うことができ、インテリジェントルーティング規則が適用される。既存の企業規則に従って実施されるこうした規則および手順は、可能な機能に関して、両方の環境に適用可能である。
【００４３】
通信センタ１０１は、本発明の精神および範囲から逸脱せずに、さらに多くのエージェントワークステーションを実装できることが当業者には明らかであろう。また本発明の精神および範囲から逸脱せずに、こうしたセンタ内に、より多くの形式の装置が示され得る。本発明人は、本発明を実施するために使用される最先端のセンタの基本的な構成要素だけを示すことを意図している。
【００４４】
図２は、本発明の一実施形態による、ＤＤＥ可能アウトバウンドコールシステムの構成要素を示すブロック図である。本発明のシステムは、電話スィート２００、エージェントデスクトップアプリケーション２０３およびアプリケーションサーバ２０８を含む。ソフトウェアスィート２００は、本明細書では、ＯＣＳサーバ１１８によって提供されるように論理的に示されたＴＳ／ＣＴＩ機能、および図１に関して上記で紹介したＴＳ／ＣＴＩプロセッサ１１７を含む。この例では、アプリケーションサーバ（ＡＰＳ）２０８は、図１に関して上記で紹介したＣＲＳ１２０によって提供されるように論理的に示されている。エージェントデスクトップ２０３は、ＡｃｔｉｖｅＸツールキット２０４、アプリケーションインタプリタ２０５、およびＤＤＥサーバ２０６を含む。
【００４５】
本発明の好ましい一実施形態では、ＤＤＥ可能システムは、当技術分野では、ｅＳｈａｒｅ  Ｍａｇｅｌｌａｎ（商標）スィートとして知られている、エージェントスクリプトスィートを使用する。しかし、デスクトップスクリプトアプリケーションとして、ｅＳｈａｒｅ  Ｍａｇｅｌｌａｎ（商標）を使用することを、本発明を限定するものとみなすべきではない。他の実施形態では、知られているＤＤＥ可能の他のアプケーションを使用することができる。たとえば、知られているＤＤＥ可能アプリケーションである、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ  Ｅｘｃｅｌ（商標）を使用することができる。ＤＤＥ  Ｔｏｐｉｃセット拡張のための機能を作成するために使用されるビルディングコードまたはブロックに関する限りでは、ＡｃｔｉｖｅＸツールキット２０４は、Ｇｅｎｅｓｙｓ  Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ（登録商標）からライセンス供与されることに、ここでは留意されよう。ＡｃｔｉｖｅＸコードをＤＤＥインターフェースと統合することによって、電話エンティティ、コマンドおよびアイテムを、Ｍａｇｅｌｌａｎトピック、コマンド、およびアイテムにマップするように機能する固有のＤＤＥコードが作成される。たとえば、トピックとしてＴＩｎｔｅｒｆａｃｅは、エージェント電話機能（ＣＴＩ、ＴＳおよびＯＣＳ）を実装する。トピックとしてＣａｌｌＲｅｃｏｒｄは、プレビュー／予測コール記録チェーンおよびコールバック記録チェーン用のアウトバウンドプロトコルを実装する。トピックとしてＯＢＩｎｔｅｒｆａｃｅは、記録関連のＯＣＳとの対話用のアウトバウンドプロトコルを実装する。トピックの厳密な表現、さらに言えば、トピックの厳密なリストは、本発明の実施には不可欠ではないことに、ここでは留意されよう。上記のトピックの表現は、ある実施形態において、説明した３つのトピックがどのように表されるかについての実際の例を示している。他の可能な表現手段、および作成され得る可能なトピックがある。
【００４６】
アプリケーションインタプリタ２０５は、ｅＳｈａｒｅ  Ｍａｇｅｌｌａｎ（登録商標）のコンポーネントであり、使用ライセンスが供与されたそのアプリケーションの一部である。Ｅｘｃｅｌなどの他のアプリケーションを使用する一部の実施形態では、別個のアプリケーションサーバは必要ない。アプリケーションサーバ２０８は、ＡｃｔｉｖｅＸツールで構築された、実行可能なエージェントスクリプトアプリケーションを提供する。
【００４７】
ＤＤＥトピックは、コマンドおよびアイテムの関連するリストを含むことに、ここで留意されよう。図４および５に示す表では、それぞれのトピックについて、こうしたコマンドおよびアイテムがリストされている。
【００４８】
第１の表（図４の左側）に、ＴＩｎｔｅｒｆａｃｅ  ＤＤＥトピックについて、実際のコマンドおよびアイテムがリストされている。Ｔは、Ｔサーバルーティング機能およびプロトコルに当たる。次の図４の右側の表には、ＯＢＩｎｔｅｒｆａｃｅ  ＤＤＥトピックの実際のコマンドおよびアイテムがリストされている。ＯＢは、アウトバウンド電話ソフトウェアプロトコルおよび機能を指す。Ｇｅｎは単に本発明人の企業を指す。両方の表にリストされた固有のＤＤＥコマンドおよびアイテムは、適切な取決め（Ｔサーバ、ＣＴＩ電話、ＯＣＳ）とＭａｇｅｌｌａｎ機能および能力間で処理されるコマンドおよびアイテムをマップしていることに、ここでは留意されよう。
【００４９】
図５に示すように、ＡｃｔｉｖｅＸツールの使用により作成されるＤＤＥデータトピックは、ＣａｌｌＲｅｃｏｒｄ  ＤＤＥトピックを含む。それぞれのＤＤＥデータトピックについて、データアイテムがリストされている。アイテムは、ＲＥＣＯＲＤ＿ＨＡＮＤＬＥ、ＣＡＭＰＡＩＧＮ＿ＮＡＭＥ、ＣＡＬＬＩＮＧ＿ＬＩＳＴおよびＣＡＬＬ＿ＲＥＳＵＬＴ、ならびにコールに付加されたユーザデータからの他のすべてのキー値対についてのアイテムを含む。こうしたデータアイテムは、アウトバウンドコールキャンペーンの自身の部分に責任を負うエージェント個人の、取り出し可能なハードデータを表す。換言すれば、データアイテムは、エージェント個人用である。
【００５０】
対話の間、Ｍａｇｅｌｌａｎデスクトップインターフェースに表示される、自動化されたエージェントスクリプトに加えて、コールリストデータおよびコール結果データを表す、取り出された記録も、Ｍａｇｅｌｌａｎインターフェースに表示される。ＤＤＥサーバ２０６は、Ｍａｇｅｌｌａｎと電話スィート２００の間のプロキシサーバとして働く。マッピングが動的であり、リアルタイムで発生するように、操作中に、トランザクションが解釈され、エージェントのスクリプトアプリケーションおよび通信センタの電話ソフトウェアに対して、理解されるフォーマットに変換される。これには、ＤＤＥコマンド、トピックおよびアイテムを用いたプロトコルのプロキシ変換中に作用するＡｃｔｉｖｅＸ機能モジュールを要する。
【００５１】
任意のエージェントスクリプトアプリケーションを、本発明の精神および範囲から逸脱せずに、本発明のＤＤＥゲートウェイを介して通信するように構成できることに、ここでは留意されよう。エージェントデスクトップアプリケーションは、エージェントログイン、エージェント対話、エージェントログアウトについて、同じインターフェースを介してイネーブルされる。好ましい一実装では、エージェントアプリケーションは、一方で、固有のＤＤＥゲートウェイにインターフェースし、このＤＤＥゲートウェイは、電話機能を実装するＴサーバソフトウェアにインターフェースする。Ｔサーバは、アウトバウンド電話機能および他の任意のＣＴＩ機能と互換性があると見なされる。
【００５２】
アウトバウンドコールキャンペーンを実施するためにログインする際、エージェントは以下のコマンドを実行する：ＴａｇｅｎｔＬｏｇｉｎ（ＤＮ、ＤＮＴｙｐｅ、ＬｏｇｉｎＩＤ、Ｑｕｅｕｅ）。ＤＤＥゲートウェイは、コマンドを、Ｔサーバのプロトコルに変換し、クライアント登録要求として、Ｔサーバに、そのコマンドを転送する。この時点で、Ｔサーバの応答によって、オープンリンクが確立され、ログイン情報とともに、正確なアドレス情報がやり取りされる。ＤＤＥサーバは、エージェント状態に、Ｔサーバを設定し、エージェントは、操作を開始することができる。
【００５３】
ログアウト手順は同様に扱われ、最初にコマンドがエージェントデスクトップからＤＤＥサーバに送信される。上記のように、ＤＤＥサーバは、エージェントデスクトップの一部でもあることに、ここで留意されよう。ＤＤＥサーバで、コマンドが、ログアウトのためのＴサーバ要求にマップされる。ＤＤＥサーバとＴサーバ間のトランザクション中に、エージェント状態が設定され、エージェントのデスクトップは登録が取り消され、次いで、接続が切断される。
【００５４】
図３は、本発明の一実施形態による、エージェントアプリケーションと電話ソフトウェアの間の基本的なインタラクションステップを示す、プロセスフローチャートである。ステップ３０１で、エージェントが、そのデスクトップインターフェースを介してログインコマンドを呼び出す。ある実施形態では、アプリケーションサーバは、後続のキャンペーンのすべての属性を備えた、事前準備されたエージェントスクリプトアプリケーションを提供することができる。ここでは、エージェントのログインは、ログイン手順の一部として、アウトバウンドコールキャンペーン用に作成されたアプリケーションを提供することを含むと見なすことができる。しかし、ログインは、キャンペーンに適したアプリケーションを受信する時点から実行することもできるので、これは、本発明を限定するものとして解釈すべきでない。
【００５５】
ステップ３０２で、ＤＤＥサーバがエージェントのログインコマンドを受信し、そのコマンドを、エージェントログインのための適切なＴサーバ要求にマップする。ステップ３０３で、ＤＤＥサーバは、Ｔサーバ要求を、すべての電話機能を管理するＴサーバに転送する。ステップ３０４で、Ｔサーバが、プロキシとして機能しているＤＤＥサーバを介してリンクまたは接続を確立する。接続がアクティブになると、ステップ３０５で、ＤＤＥサーバは、優勢なエージェント状態を設定し、追加の命令を待つ。エージェント状態は、動的であり、最新の状態に従って再設定される。エージェントの利用可能のレベルに関連する状態は、エージェントの対話、およびエージェントスクリプトアプリケーションを介したコマンドのアクティブ化に基づいて、ＤＤＥサーバソフトウェアによって、動的に設定される。こうした状況は、Ｔサーバプロトコルを介してアウトバウンド電話ソフトウェアに、場合によっては、インバウンドルーティングプロトコルに報告される。
【００５６】
ステップ３０６は、エージェントがログインし、アウトバウンドキャンペーンに積極的に参加している間、継続しているステップである。アウトバウンド接続結果に関するコール記録がログに記録される。コールバックリストに関するコール記録も同様にログに記録される。この情報は、対話中に、エージェントに自動的に提供されることができ、または、エージェントのデスクトップアプリケーションを介して、エージェントからの要求によって取り出されることができる。ステップ３０７で、エージェントが、ログアウトコマンドを呼び出す。ステップ３０８で、ＤＤＥサーバが、ログアウト要求を受信し、それをＴサーバプロトコルの等価物にマップする。
【００５７】
ステップ３０９で、Ｔサーバが、ＤＤＥサーバからログアウト要求を受信し、コマンドを処理して、最終的に、ＴサーバとＤＤＥサーバの間の接続を切断する。ステップ３１０で、ＤＤＥサーバが、エージェントの新しい状態を設定し、エージェントはそのデスクトップアプリケーションを閉じることができる。この時点で、エージェントは、もはやアウトバウンド電話を行っておらず、インバウンドコールの対応を再開し、または他の業務を実施する。
【００５８】
本発明の精神および範囲から逸脱せずに、本明細書で図示した基本的なプロセスに関連するより多くのサブルーチンが存在することが、当業者には明らかであろう。ＤＤＥプロキシを介した、エージェントのデスクトップアプリケーションとアウトバウンドコンタクトセンタの間の対話は、ＴＣＰ／ＩＰ要求、ならびに適切なエラー手順およびサーバのタイムアウト手順含めた応答プロトコルに従う。本発明のある実施形態では、エージェント群が、単一のキャンペーンを共有することができ、それによって、あるエージェントが長期間、応対できない、またはキャンペーンの任務を果たす前にログアウトしなければならない場合には、ルーティングプロトコルを通して、キャンペーンを行っている他の担当のエージェントに、こうした任務を動的に割り当てることができる。こうした機能は、単にコール記録、コールバック記録に限定されず、成功したアウトバウンド接続を動的にインバウンドルーティングする際のルーティング規則と統合することもできる。
【００５９】
本発明の方法および装置は、通信センタの管理者に、それだけに限らないが、アウトバウンドコールを含めた、実際上どんな目的でも、動的なアプリケーションを構築する能力を提供し、こうしたアプリケーションは、アプリケーションがＤＤＥ可能のものである限り、使用されるアプリケーションのプロトコルに関わらず、同じ電話プロトコルと対話することができる。このような柔軟性は、アウトバウンドの自動電話機能のための、専有のデスクトップ実装の要件が取り除かれる。ＡｃｔｉｖｅＸツールキットは、ＤＤＥ可能アプリケーションと、優勢の電話ソフトウェアおよびルーティングプロトコルの間の適切なインターフェースを提供するために使用されることができる。
【００６０】
本発明の多くの可能な実施形態および幅広さに鑑みて、本発明の方法および装置は、審査において、最大の範囲が与えられるべきである。本発明の精神および範囲は、以下の特許請求の範囲によって限定されるものにすぎない。
【図面の簡単な説明】
【００６１】
【図１】本発明の一実施形態よる、ＤＤＥを使用して、エージェントデスクトップアプリケーションとアウトバウンド電話スィートの間の通信が実施される、通信ネットワークの概要を示す図である。
【図２】本発明の一実施形態による、ＤＤＥ通信センタシステムの構成要素を示すブロック図である。
【図３】本発明の一実施形態による、エージェントアプリケーションと電話ソフトウェアの間の基本的な対話ステップを示す、プロセスフローチャートである。
【図４】ＤＤＥコマンドトピックを示す表である。
【図５】ＤＤＥデータトピックを示す表である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【国際調査報告】
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