(57)【要約】ケーブル・モデムなどの自己試験可能な通信装置（１０２）、遠隔地に分散している上記装置（１０２）のシステム（１００）および試験方法（１４０）。１つ以上のケーブル・モデム（１０２）は、分配ハブ（１１０）に接続されている。各ケーブル・モデム（１０２）は、ケーブル・モデム（１０２）、ウェブページまたは特定のケーブル・モデム（１０２）からアクセスすることができるコンピュータ（１０４）デスクトップ上のボタン（１３０）などの接続試験開始装置を含む。ボタン（１３０）を押すか選択することにより試験（１４０）が開始すると、システム（１００）は、分配ハブ（１１０）へのケーブル・モデム（１０２）の接続をチェックするために、診断（１４０）を開始する。試験（１４０）が終了した後で、ケーブル・モデムのユーザに、接続試験（１４０）の結果を示す自動応答が供給される。
2005518682.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
遠隔地に分散している装置のシステムであって、前記装置はネットワークを通して相互に接続可能であり、該システムは、
分配ハブと、
前記分配ハブに接続されている１つ以上の接続可能な装置と、
前記接続されている遠隔接続可能な装置のうちの少なくとも１つからアクセスすることができる試験開始装置と、
前記試験開始ユニットからの始動に応じて、前記１つの遠隔装置の動作を試験する試験ユニットとを備えるシステム。
【請求項２】
前記試験ユニットが、
前記１つ以上の遠隔接続されている装置（遠隔接続装置）のうちの１つを、開始する接続試験開始装置に関連していると識別するための手段と、
前記識別された１つの遠隔接続装置にピングを送信するための手段とを備える、請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
前記試験ユニットが、さらに、
前記識別された１つの遠隔接続装置が、前記ネットワークに予め登録済みであるかを判断するための手段を備える、請求項２に記載のシステム。
【請求項４】
前記遠隔接続装置のうちの少なくとも１つが、分配ハブに接続されているケーブル・モデムである、請求項１に記載のシステム。
【請求項５】
前記試験開始装置が、前記分配ハブおよび前記ネットワークに対する前記ケーブル・モデムの接続の試験を開始するために作動される、前記ケーブル・モデム上のボタンを含む、請求項４に記載のシステム。
【請求項６】
前記試験開始装置が、ウェブサイト上の仮想ボタンである、請求項４に記載のシステム。
【請求項７】
前記試験開始装置が、コンピュータ・ディスプレイ上の仮想ボタンである、請求項４に記載のシステム。
【請求項８】
試験を開始したユーザに、接続試験結果を知らせる自動応答システムをさらに備える、請求項１に記載のシステム。
【請求項９】
前記自動応答システムが、試験を開始したユーザにダイヤルし、試験結果の音声報告を行う音声応答システムを備える、請求項８に記載のシステム。
【請求項１０】
前記自動応答システムが、試験を開始したユーザに、電子メール試験報告を自動的に送信する電子メール・サーバを備える、請求項８に記載のシステム。
【請求項１１】
複数の遠隔接続装置のネットワーク上においてそれらの遠隔接続装置の各々に関連する問題を自動的に試験および診断するための方法であって、前記遠隔接続装置の各々は一意に識別可能であり、前記遠隔接続装置のうちの少なくとも１つはサービス要求を開始することが可能であり、前記方法は、
ａ）１つの遠隔接続装置をサービス・チェック要求と関連しているものと識別するステップであって、前記サービス・チェック要求は要求ユーザによって行なわれている、ステップと、
ｂ）識別された遠隔接続装置にピングを送信するステップと、
ｃ）前記１つの遠隔接続装置に対してエラーが表示されているかを判断するためにシステム・ログを検査するステップと、
ｄ）前記１つの遠隔接続装置を用いて、前記要求ユーザにサービス・チェック結果を報告するステップとを含む方法。
【請求項１２】
前記識別された１つの遠隔接続装置がケーブル・モデムであり、前記１つの遠隔接続装置を識別するステップ（ａ）が、
ｉ）加入者データベースからケーブル・モデム機械アクセス・コード（ＭＡＣ）アドレスを識別するステップと、
ｉｉ）動的ホスト構成プロトコル（ＤＨＣＰ）サーバ・リザベーションからケーブル・モデム・インターネット・プロトコル（ＩＰ）アドレスを識別するステップと、
ｉｉｉ）前記ケーブル・モデムＩＰアドレスからケーブル・モデム端末システム（ＣＭＴＳ）を決定するステップとを含む、請求項１１に記載の方法。
【請求項１３】
ステップ（ｂ）において、前記要求ユーザに関連する前記ケーブル・モデムがピングを送信することができると判断した場合に、前記ケーブル・モデムがＣＭＴＳ上に登録されているかの判断が行われる、請求項１２に記載の方法。
【請求項１４】
前記ケーブル・モデムが前記ＣＭＴＳ上に登録されていると判断された場合に、前記要求ユーザのパーソナル・コンピュータ（ＰＣ）ネットワーク構成がチェックされる、請求項１３に記載の方法。
【請求項１５】
ステップ（ｂ）において、前記要求ユーザのケーブル・モデムがピングを送信することができないと判断した場合に、前記方法が、さらに、
ｂ１）前記ＣＭＴＳが、状態表に前記要求ユーザのケーブル・モデムＭＡＣアドレスに対応するエントリを含んでいるかを判断するステップを含む、請求項１１に記載の方法。
【請求項１６】
前記状態表において前記ケーブル・モデムＭＡＣアドレスを発見できない場合、前記要求ユーザが、前記ネットワークへの接続を示すために、前記ケーブル・モデムを物理的にチェックするように指示される、請求項１５に記載の方法。
【請求項１７】
エラーが表示されるかを判断するためにログを検査する前記ステップ（ｃ）が、
ｉ）登録の失敗を発見するためにトラップ・ログをチェックするステップと、
ｉｉ）機能しているかを判断するために、前記ＤＨＣＰサーバをチェックするステップと、
ｉｉｉ）動作しているかを判断するために、前記ＴＦＴＰサーバをチェックするステップと、
ｉｖ）ＤＨＣＰログ内の前記ケーブル・モデムのＤＨＣＰ  Ｄｉｓｃｏｖｅｒをチェックするステップとを含む、請求項１１に記載の方法。
【請求項１８】
ステップ（ｃ）（ｉ）において、トラップ・ログが登録の失敗を表示した場合には、前記登録の失敗がステップ（ｄ）において報告される、請求項１７に記載の方法。
【請求項１９】
ステップ（ｃ）（ｉｉ）において、前記ＤＨＣＰサーバが動作していないと判断された場合、ＤＨＣＰサーバの故障がステップ（ｄ）において報告される、請求項１７に記載の方法。
【請求項２０】
ステップ（ｃ）（ｉｉｉ）において、前記ＴＦＴＰサーバが動作していない場合、ＴＦＴＰサーバの故障がステップ（ｄ）において報告される、請求項１７に記載の方法。
【請求項２１】
ステップ（ｃ）（ｉｖ）において、前記ケーブル・モデムのＤＨＣＰ  Ｄｉｓｃｏｖｅｒが発見されない場合、前記方法はさらに、
ＤＨＣＰ  Ｄｉｓｃｏｖｅｒに対するＣＭＴＳログをチェックするステップと、
前記ＤＨＣＰ  Ｄｉｓｃｏｖｅｒが、前記ＣＭＴＳログ内で発見された場合に、無効なＤＨＣＰヘルパ・アドレス条件を報告するステップと、そうでない場合には、
前記ケーブル・モデムがＤＨＣＰ  Ｄｉｓｃｏｖｅｒを供給しなかったことを表示するステップとを含む、請求項１７に記載の方法。
【請求項２２】
ステップ（ｃ）（ｉｖ）において、前記ケーブル・モデムのＤＨＣＰ  ＤｉｓｃｏｖｅｒがＤＨＣＰログ内で発見された場合、さらに、
ログされた要求についてＴＦＴＰサーバをチェックするステップと、
ＴＦＴＰサーバ内でログされた要求が発見された場合には、前記ケーブル・モデム・コンフィギュレーション・ファイルをチェックするステップと、そうでない場合には、
前記ＣＭＴＳをＴＦＴＰ  ＩＰルーティングに対してチェックするステップとを含む、請求項２０に記載の方法。
【請求項２３】
ネットワーク化された装置を試験するためのサービス提供システムであって、
試験されるべき装置から遠隔に位置するサービス提供ステーションと、前記装置はサービス提供ステーションにリンクされていることと、
前記装置上で実施される所定の診断試験と、
前記サービス提供ステーションにおいて、ユーザが職員からの質問を受けることなく、ユーザに関連する装置のうちの１つ上で、前記所定の診断試験を自動的に行わせるために、ユーザによって生成される試験開始信号と、
所定の応答通信モードであって、それによりユーザが、自分が予め選択した方法で前記サービス・ステーションから自動試験の結果に関する情報を受信する、所定の応答通信モードとを備えるサービス提供システム。
【請求項２４】
前記装置がケーブル・モデムであり、前記所定の診断試験が、前記試験を行うように構成されているモデムのソフトウェアを含む、請求項２３に記載のサービス提供システム。
【請求項２５】
ユーザ連絡情報とユーザに関連する前記装置に対する識別子とを相関づけるための、サービス提供ステーションによって維持される連絡データベースを含む、請求項２３に記載のサービス提供システム。
【請求項２６】
前記装置がケーブル・モデムであり、前記識別子がＩＰアドレスである、請求項２５に記載のサービス提供システム。
【請求項２７】
前記試験開始信号がフラッグであり、該フラッグが、前記１つの装置に前記サービス提供ステーションに対して自己試験要求コードを送信させる、請求項２３に記載のサービス提供システム。
【請求項２８】
前記装置がケーブル・モデムであり、前記ケーブル・モデムは前記フラッグに応じて自己試験モードに入る、請求項２７に記載のサービス提供システム。
【請求項２９】
前記ケーブル・モデムの中の１つからの前記自己試験コードに応じて、前記サービス提供ステーションが、前記１つのケーブル・モデムに複数のパケット・サイズでピングを送信する、請求項２８に記載のサービス提供システム。
【請求項３０】
前記所定の診断試験が、診断試験が必要であると思われる場合に、高い発生確率を有す
る所定の問題に基づいて選択される試験の階層である、請求項２３に記載のサービス提供システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、遠隔接続されているユニットへのサービスの提供に関し、より詳細には、ブロードバンド接続問題、特にケーブル・モデムとケーブル・モデムが接続されているネットワークとの間におけるブロードバンド接続問題の診断に関する。
【背景技術】
【０００２】
デジタル加入者線（ＤＳＬ）およびケーブル・モデムなどのブロードバンド・インターネット通信システムは周知である。サービスおよびハードウェアの互換性を確立するために、業界参加者により種々の規格が公布されている。ケーブル・モデム規格は、例えば、無線周波インタフェース（ＲＦＩ）仕様などのデータ・オーバー・ケーブル・サービス・インタフェース仕様（ＤＯＣＳＩＳ）に記載されている。これらの仕様は、絶えず改善され、改訂され、更新されている。
【０００３】
近代通信ビジネスにおいては、今日の多くのビジネスにおけるように、サービスおよびサポートは、顧客に対して他に差をつける重要な要因である。このことは、そのシステムの設置および保守に対するサービス・サポートに容易にアクセスできるという知識を有さない、最新のテクノロジーを購入するのに尻込みするこれらのユーザに特に当てはまる。より詳細に説明すると、ケーブル・サービス・プロバイダは、一般的に、サービスおよびサポートの面での評判はよくない。新製品および新しいサービスをケーブル会社から入手することが可能であっても、サポートが不確かな場合、顧客は新しいサービスとの契約に慎重になることがある。さらに、ケーブル顧客は、ケーブル会社が供給する製品およびサービスの中の任意のものを診断するための装備をほとんど有さない。従って、サービスはサービス・プロバイダ間で他社に差をつける特徴となりうる。
【０００４】
通常、ハイテク装置の問題を抱えている人は、顧客ヘルプ番号に電話して、通常は「ヘルプ・デスク」と呼ばれる部署に連絡する。顧客は、ヘルプ・デスクの顧客サービス担当を探し出すために、音声応答システムに従って操作する必要があり得る。ヘルプ・デスクと連絡がとれると、顧客サポート担当は顧客に多くのこちらが気後れするような複雑な技術的な質問をすることがある。顧客サービス担当は、顧客サービス担当が言うモデムの問題であることを検証するために、顧客をモデム・メーカーに引き渡す。多くの場合、サポートを行うエンティティは、ケーブル会社であれ、モデム・メーカーであれ、問題の予想される原因を識別する目的で、診断試験を行うためにモデムにアクセスしなければならない。顧客のハードウェアに対して一連の診断試験を行った後でも、フォローアップ呼出しを行わなければならない場合がある。
【０００５】
多くの場合、顧客が問題と思ったことは、全く本当の問題ではなく、ある外部的事象から派生するものである。ヘルプ・デスクは、システム全体にわたる問題（すなわち、ルータの問題、気象、主なインターネット・イベント）中は忙殺されていて、顧客に満足なサービスを行うことができない。ケーブル会社が、サービスおよびサポートが悪いという自社の評判を克服できる場合には、ケーブル会社は、そのケーブル・モデム加入者の基地を有意に拡張することができる。
【０００６】
しかし、これらのサービスの問題が解決されたとしても、顧客の印象を変える鍵は、現状とは根本的に異なるサポート・プランを作成することである。例えば、上記プランは、簡単に便利に使用できるものでなければならないばかりでなく、ケーブル会社が自社製品に自信を有するていることを証明できるものでなければならない。さらに、顧客サポート・プランは、顧客を管理できるものでなければならないし、または少なくとも顧客が管理
されていると感じるようなものでなければならない。さらに、膨大な数の潜在的な新しいユーザにそっぽを向かれないようにするためにも、簡単で便利なサービスおよびサポートを提供することは特に重要である。これらの潜在的な新しい顧客のほとんどは、技術的には初心者であるにもかかわらず、ブロードバンド・インターネット・サービスなどのより新しい技術を取り巻く騒ぎに魅了されている。
【０００７】
顧客は、尻込みさせるような技術的質問により攻撃を受け得るこれらの長電話をするのをひどく嫌う。このような状況においては、顧客は非常に取り乱しているので、顧客はすぐにフラストレーションを感じがちである。
【０００８】
ヘルプ・デスクに職員を配置し、顧客との関係を管理するということは、ケーブル・モデム・サービス・プロバイダにとって重い負担となる。天候による停電、ヘッドエンド装置の故障、または、例えば、最近のヴィクトリア州の秘密オンライン・ファション・ショーのような予想を超える過密トラヒック・インターネット・イベントは、サービス機関を大混乱に陥れる恐れがあるばかりでなく、顧客のフラストレーションを増大する恐れもある。通常、サービス・プロバイダは、配置職員の能力に対する予想呼出し量のバランスを保たなければばならない。問題が、ハードウェアの故障によるもの、または単に過度のウェブ・トラヒックによる、実際のものであるか、または想像上のものであるかにかかわらず、通常のサービスおよびサポート・モデルがフォローされている場合には、診断作業を行っているときに、結果として起こりうる複数の呼出しおよび長時間の呼出しが予想できる場合がある。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
それ故、遠隔接続されている顧客の装置に関する問題の診断、特にケーブル・モデム・サービス加入者の問題の診断を改善する必要がある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
概して、本発明は、供給業者のサービス・センターから、顧客／サービスを要求した人に制御を移行する、サービス提供業者からサービスの提供を受けるための方法である。より詳細に説明すると、供給業者またはその関連エンティティから購入したか、またはその他の方法で入手した付加システム装置についての問題を抱えている顧客は、通常のサービス・コールが、時間やサービス・スタッフから高度に技術的な性質を有するものもあるシステム装置の種々の態様の機能の現在の状態に関する質問を受けるといった点で、必然的に伴う不便さおよび予測不能な事態を我慢する必要はなくなる。それどころか、本発明のシステムおよび方法は、例えば、ボタンを押すまたはアイコンをクリックするという１回の動作で、顧客に制御をシフトし、顧客は、自分の接続システム装置の試験を自動的に開始し、その結果に関する通信を受信することができる。
【００１１】
明らかなように、自動化試験により、接続されているシステム装置に関連する問題が解決されるのであれば、顧客／ユーザにとってかなり有利である。何故なら、顧客／ユーザは、従来のサービス要求呼び出し、およびそれに付随する不便さから完全に解放されるからである。行った自動化試験により、ローカル・サービス・コールまたは家庭からの呼出しのスケジューリングを要求することによるなどの他の余分な行動が必要であることが分かった場合でも、顧客は、依然として、さらなるサービスの必要があるかを判断するために、システム装置上でこのような試験が行われている間、オンライン（例えば、電話またはインターネット接続による場合のように）で待機しなくても済むという利点を有する。さらに、通信製品タイプのシステム装置により、顧客は、通常、呼び出す相手を選択しなければならない。すなわち、製品メーカーまたは装置・メーカーおよびサービス・プロバイダのどれかを選択しなければならない。本発明は、その内部で自動化試験を開始するた
めに、ユーザのサービス要求に対して所定のルーティングを行うことによりこのジレンマを回避する。サービス・プロバイダに関する限り、本発明のシステムおよび方法を使用すれば、そのサービス提供動作も有意に合理化することができる。何故なら、サービス・センターまたはサービス・ステーションに、顧客の呼出しの各々かつ全てに応答するための職員を配置する必要がなくなるからである。むしろ、サービス・センターは、必要に応じて、電話または電子メールのようなサービスの要求に応じて顧客と応対する職員を配置することができる。
【００１２】
好ましい形態の場合には、本明細書により詳細に記載するように、システムは、他の接続されている装置および／または情報、または、例えばインターネットなどのワイド・エリア・ネットワークのようなコンテンツ・プロバイダのネットワークへのアクセスを提供するハブに接続されている通信装置を含む。周知のように、相互接続されている装置は、確立された標準プロトコルに従って、それらの装置との接続を可能にする一意のネットワーク識別子またはアドレスを有する。本発明を使用すれば、顧客連絡データベースを、顧客／ユーザに関連する装置・アドレスによって構成することができる。ユーザからサービス要求を受信すると、アドレスはデータベース内の連絡情報に対して相互参照され得る。この相互参照データベースとしては、例えば、顧客課金データベースであり得る。別の方法としては、システム装置の購入時またはそれに近い時点で、顧客が記入した製品登録カードまたはシートから、相互参照データベースを構成することもできる。多くの場合、顧客はこれらカードに全然記入しないか、あるいは一部しか記入しない場合もあるし、用心して自分の連絡情報を製品供給業者に教えない場合もある。
【００１３】
しかし、本発明を使用すれば、顧客を管理するサービス・プログラムの一意性に基づいて装置を市販することができる。それ故、顧客が購入した製品の全部の利点を入手するために、顧客が登録カードに記入する誘因を顧客に提供する。そうすることにより、また、そうでなければ、通常の登録プロセスでは容易に手に入らない、潜在的に貴重なユーザのプロファイルまたは他の人口統計的情報を入手することができる。ユーザが行わなければならない１回の登録行為が、電話呼出しである場合、連絡データベースは、ユーザに下記のオプション、すなわち、（１）確認のために読み返すことができる発呼者ＩＤ折り返し電話番号、（２）ユーザが提供する別の電話番号、または（３）電子メール・アドレスのうちからコールバック方法を選択するように促すタッチ・トーン応答システムによるような各呼出しによって継続的に更新されるデータベースであり得る。このようにして、必ず正確で正しいコールバックが行われるように、サービス・コールの時点で連絡情報が収集され、編成される。
【００１４】
添付の図面を参照しながら、下記の詳細な好ましい実施形態についての説明を読めば、本発明の上記および他の目的、態様および利点をよりよく理解することができるだろう。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
次に、図面について説明する。より詳細に説明すると、図１は、本発明の好ましい実施形態による自己診断により試験することができるケーブル・モデムなどの遠隔接続可能な装置１０２を含む、自己試験可能なシステム１００の一例である。顧客またはユーザは、ＰＣ１０４を通してケーブル・モデム１０２に接続されている。ケーブル・モデム１０２は、同軸ケーブル１０６によって、光学的／電気的（Ｏ／Ｅ）インタフェース・ノード１０８に接続されている。光学的／電気的（Ｏ／Ｅ）インタフェース・ノード１０８は、同軸ケーブル１０６側の電気信号と、光ファイバ１０９側の光信号とをインタフェースする。Ｏ／Ｅノード１０８は、光ファイバ・ケーブル１０９を通して、通常ヘッドエンドと呼ばれる分配ハブに接続されている。
【００１６】
図に示すように、ヘッドエンド１１０は、光ファイバ１０９とワイド・エリア・ネット
ワーク（ＷＡＮ）１１２との間でインタフェースとして機能する。典型的なヘッドエンド１１０は、ファイバ１０９からの光信号を上流のスプリッタおよびフィルタ・バンク１１６と、コンバイナ１１８とにインタフェースする光学トランシーバを含む。上流のスプリッタおよびフィルタ・バンク１１６、並びにコンバイナ１１８は、ケーブル・モデム端末システム（ＣＭＴＳ）１２０に接続されている。ＣＭＴＳ１２０は、一般的なヘッドエンド・スイッチまたはバックボーン転送アダプタ１２２を通して、ワイド・エリア・ネットワーク１１２に接続されている。ＣＭＴＳ１２０は、コンバイナ１１８と、上流のスプリッタおよびフィルタ・バンク１１６とにそれぞれ接続されている変調器１２４と復調器１２６とを含む。ネットワーク端末処理ユニット１２８は、変調器１２４および復調器１２６を、一般的なヘッドエンド・スイッチまたはバックボーン転送アダプタ１２２においてネットワークにインタフェースする。好適なケーブル・モデム（ＣＭ）１０２は、該装置上に物理的に設置することができる、コールバック・ボタン１３０を含む。別の方法としては、コールバック・ボタンとして、ＣＭ加入者のコンピュータ・スクリーン上にアイコン等として表示するか、またはＣＭサービス・プロバイダのウェブページ上に提供する仮想ボタンを使用することができる。
【００１７】
顧客が問題に遭遇した場合には、顧客は応答システムによって、システム自己試験診断を開始するために、呼出しボタン１３０を作動させる。ボタン１３０を押すと、フラッグが、強制的にケーブル・モデムの通常の動作を中断し、ケーブル・モデムを自己試験モードにする。ケーブル・モデム１０２は、予め選択した自己試験要求コードを、ヘッドエンド１１０によって認識される上流のデータ・ストリームに注入する。次に、ケーブル・モデム１０２は、予め選択した期間中、１つ以上の応答試験ピング（ｒｅｔｕｒｎ  ｔｅｓｔ  ｐｉｎｇ）に対して待機状態になる。試験ピングを受信しない場合には、ケーブル・モデム１０２はエラーを表示する。すなわち、サービス・プロバイダへの接続ができず、顧客はサービス・プロバイダを呼び出すように指示される。ヘッドエンド１１０は、自己試験要求コードを認識した場合、自己試験を開始する。これに応じて、システムは、常駐の加入者データベースから加入者情報を検索し、遠隔ユニット（すなわち、ケーブル・モデム）によりシステムの診断を開始し、診断試験に応じて診断要約を作成し、適当である場合には修正作業を行い、ユーザに行った修正作業を通知する。自動自己試験は、ピングチェックによるように定性的なものであってもよいし、または進入ノイズ、電力レベル、誤り率等に対するチェックによるような、より定量的なものであってもよい。
【００１８】
遠隔装置またはケーブル・モデム１０２をヘッドエンド１１０に接続できない場合、よって、診断のためにサービス・プロバイダに接続できない場合には、訂正を行うために加入者は手動でサービス・プロバイダを呼び出さなければならない。しかし、通常は、呼出しを行わなければならないような出来事の大部分は、本発明のコールバック機能と互換性を有する（接続が問題なのではない）性能に関連する呼出しの場合が多い。さらに、たとえ、装置上のボタンからではなく、ウェブページ上の仮想ボタンからコールバックが起動された場合でも、これは、それ自身においておよびそれ自身の貴重な診断情報である。コールバックの起動により、ケーブル・モデム・ユーザはケーブル・モデム１０２を使用できるが、代わりに、コールバック・サイトにアクセスすることが困難であること、すなわち、ユーザの問題が、サービス・プロバイダにアクセスすることができないという問題であり、任意の特定のウェブサイトにアクセスできないという問題ではないことが示される。
【００１９】
図２Ａおよび図２Ｂは、本発明の好適な自動自己診断方法１４０のフローチャートである。図２Ａを参照すると、ユーザが、上述したケーブル・モデム１０２自身上に位置し得る呼出しボタン、加入者のコンピュータ・スクリーン１０４（例えば、ウィンドウズ（登録商標）システムトレイ内の）上の仮想コールバック・ボタン、またはサービス・プロバイダのウェブページ上の仮想ボタンを押下すると、自動診断法１４０が開始される。さら
に、方法１４０は、以下にさらに詳細に説明するように、モデムとヘッドエンドとの間の接続が問題である場合には、サービス・センターを呼び出すことにより、首尾よく実施することができる。図２Ａの好ましい実施方法１４０を、図１の例において説明したコールバック・ボタン１３０を有するケーブル・モデム１０２を参照しながら以下に説明する。しかし、これは単に例示としてのものであって、本発明を制限するものではないことを理解されたい。本発明は、本発明から逸脱することなく、携帯電話、小型無線呼び出し機、陸線モデムおよびケーブル電話モデムなどの接続可能な遠隔装置に適用することができる。
【００２０】
好適には、ユーザは、コールバックできるように使用の前に識別される。ケーブル・モデム加入者の場合には、この識別情報は、顧客課金データベースにおいて入手することができる。新しい加入者が、ケーブル・モデム口座を開設した場合、またはケーブル会社の設置業者が口座を開設した場合に、ユーザ情報を収集することができる。それ故、新しい口座が開設された場合、顧客の好適な電話番号がコールバック・サービスに対して供給される。この電話番号は、任意のオンライン登録と一緒にプロバイダに送られ、将来の参照のためにユーザ・データベース内に格納され、電話番号の記録を更新するであろう。コールバックが開始すると、要求を行っているコールバック・モデムからケーブル・モデムＩＰアドレスが検索される。ＩＰアドレスは、ケーブル・モデム１０２に格納されており、コールバック・ウェブページからも入手することができる。本発明による使用に容易に適合され得る、一般に入手可能なテレマーケティング・アプリケーションを用いて、（１）ＣＭ  ＩＰアドレスをユーザのコールバック番号にマッピングし、（２）次に、ユーザが折り返し呼出しに応答した場合に、折り返し呼出しを開始し、（３）サービス担当を開始したユーザに接続する。
【００２１】
本発明のシステムおよび方法の１つの利点は、本明細書に記載するサービスの利点を得るために、製品購入の時点で顧客が登録カードに記入するように奨励することである。換言すれば、製品に提供されているコールバック機能を実施するためには、顧客は、供給業者に登録カード上の連絡情報を提供しなければならない。通常、返信されないこともあるこのカードは、おそらく本発明のシステムおよび方法の付加価値を得るために、連絡情報と一緒に提出されるであろう。それ故、カード上で要求されている他の所望の人口統計的情報、またはユーザ・プロファイル情報を入手することができる可能性もでてくる。よく理解されるように、この追加情報は、コンパイルされ得、マーケティングの観点から価値を有する。
【００２２】
さらに、本発明は、その連絡情報を含むユーザの装置のネットワーク・アドレスと一致するデータベースの生成を含む。このネットワーク・アドレスは、サービス要求信号から解析することができる。それ故、サービス・センターは、例えば、サービス要求の確認や、試験が終了した後には、試験結果およびさらなる行動が必要か否かについての情報を、サービスを要求している人に連絡することができる。このデータベースは、それが含む情報の収集方法の観点からいろいろな方法で実施することができる。例えば、顧客課金データベースから情報を収集することができるし、あるいは連絡情報を、このような情報が特に要求され、そのため、課金データベースで更新（ｓｕｐｅｒｃｅｄｉｎｇ）が行われる登録プロセスから取り出すことができる。もう１つの選択肢としては、以下にさらに詳細に説明するように電話呼出しを行うことにより要求が開始した場合のように、サービスの要求が行われた時点で、コールバックまたは応答手段を選択する機会を顧客に提供するという方法がある。この情報は、次に、データベースに追加され、その結果、連絡情報は各サービス要求によって更新される。
【００２３】
引き続きステップ１４４において、加入者からサービス要求が受信される。サービス・プロバイダは要求に質問し、加入者データベースから情報を抽出し、加入者を識別するた
めに、ケーブル・モデムの機械アクセス・コード（ＭＡＣ）アドレスを相互参照する。次に、ステップ１４６において、ＩＰアドレスは、要求しているユーザを識別するために、動的ホスト構成プロトコル（ＤＨＣＰ）サーバ・リザベーションと相互参照される。ステップ１４８おいて、ＣＭＴＳ１２０が、ケーブル・モデムＩＰアドレスから識別される。このように、要求しているケーブル・モデム加入者が識別されたらば、ステップ１５０で接続試験が開始する。
【００２４】
この時点で、方法１４０は、下記の試験階層を含む。ステップ１５０において、サービス・プロバイダは、自分がＩＰアドレスの装置と通信可能か、すなわち、物理接続が存在するかを判断するために、そのＩＰアドレスにピングを送信する。ケーブル・モデムＩＰアドレスにピングを送信できる場合には、ケーブル・モデム１０２がヘッドエンドに接続されていることを示す。次に、ステップ１５２において、特定のケーブル・モデム１０２がＣＭＴＳ１２０上に登録されているか否かの判断が行われる。前記登録は、ケーブル・モデムの初期化の際に行なわれていなければならないはずである。ケーブル・モデム１０２が登録されていることが分かった場合には、ステップ１５４において、要求しているユーザに対するネットワーク構成がチェックされ、ケーブル・モデム接続およびケーブル・モデム自身上で、性能試験および診断自己試験が行われる。ステップ１５４は、小さいパケットおよび大きい（例えば、１５００バイトの）パケットをピングする試験を含む。というのも、本システムは、小さなパケットのピングには応答できるが、大きなパケットのピングには応答できないためである。ケーブルの上流のＲＦ接続が不良であるという頻繁に現れる症状は、小さなパケットは通過するが、大きなパケットは通過できないというものである。自動診断プロセス１４０は、これを認識することができ、その場合が保証し得ることによって、ユーザ／サービス要求者またはウェブサイト、および／またはサービス・センターの音声応答ユニットと通信することができるサービス・コールが要求されることを自動的に判断することができる。
【００２５】
しかし、ステップ１５０において、ケーブル・モデムＩＰアドレスがピングに応答しない場合には、ステップ１５６において、ケーブル・モデムのＭＡＣアドレスが、ＣＭＴＳ１２０が維持するケーブル・モデム状態表にログされているか否かを判断するためにチェックが行われる。任意に、モデムがピングを待っている間に、ケーブル・モデム上および該ケーブル・モデムのユーザのコンピュータへの接続上で、ローカル診断を行うことができる。このローカル診断は、例えば、ケーブル・モデム接続を試験するためにすでに適所に備えられている、ケーブル・モデム電源投入時自己診断（ＰＯＳＴ）ルーチンおよび／またはソフトウェア診断を含むことができる。ステップ１５６において、分類はされているが、まだ登録されていないモデムを含むＣＭＴＳのＣＭ状態表において、ケーブル・モデムＭＡＣアドレスが発見できない場合には、ステップ１５８において、顧客は、ケーブル・モデムのディスプレイ、すなわち、発光ダイオード（ＬＥＤ）および無線周波（ＲＦ）減衰レベルをチェックするように指示される。しかし、ステップ１５６において、ケーブル・モデムのＭＡＣアドレスが、状態表にログされている場合、またはステップ１５２において、ケーブル・モデムがＣＭＴＳに登録されていないことが分かった場合には、ステップ１６０へと続いて、登録の失敗に関して、トラップ・ログがチェックされる。登録の失敗が発見された場合には、ステップ１６２において、故障の原因と一緒にその事実が報告される。
【００２６】
そうでない場合には、引き続き、ステップ１６４において、ＤＨＣＰサーバが作動して稼働しているかを判断するために、このサーバがチェックされる。ＤＨＣＰサーバが機能していない場合には、ステップ１６６において、その故障が報告される。もしＤＨＣＰサーバが作動している場合には、ステップ１６８に進み、機能しているか否かを判断するために、トリビアル・ファイル転送プロトコル（ＴＦＴＰ）サーバがチェックされる。ＴＦＴＰサーバが機能していない場合には、ステップ１７０において、その故障が報告される
。しかし、ＴＦＴＰサーバが機能している場合には、ステップ１７２において、図２Ｂに示すように、ＣＭ１０２に対応するエントリについて、モデムのＤＨＣＰ  ＤｉｓｃｏｖｅｒのＤＨＣＰログがチェックされる。ＤＨＣＰ  Ｄｉｓｃｏｖｅｒに関してＤＨＣＰログでエントリが発見されない場合には、ステップ１７４において、ＣＭ１０２に対応するエントリに関して、ＤＨＣＰ  ＤｉｓｃｏｖｅｒのＣＭＴＳログがチェックされる。ＣＭＴＳログ内にもエントリが存在しない場合には、ケーブル・モデム１０２へのＤＨＣＰ接続が存在しないという表示が行われる。そうでない場合には、ステップ１７８において、ＣＭＴＳ内にログされているＤＨＣＰヘルパ・アドレスは無効であるという表示が行われる。しかし、ステップ１７２において、ＤＨＣＰログで適当なエントリが発見された場合には、ステップ１８０において、ログされた要求に関してＴＦＴＰサーバがチェックされる。要求が発見されない場合には、ステップ１８２において、ＣＭＴＳがＴＦＴＰ  ＩＰルーティングに対してチェックされる。そうでない場合には、ステップ１８４において、ＣＭコンフィギュレーション・ファイルがチェックされる。
【００２７】
本システムにより明らかなように、問題の原因が識別されると、要求者が要求した１回の行為のみで識別された問題の少なくとも１つの原因により修正を行うことができる。それ故、顧客は、電話のところで待機し、システムおよびその状態および機能的能力に関する潜在的な多くの問い合わせに応答しなくても済む。
【００２８】
それ故、現在周知の顧客サービス・アプローチとは異なり、本発明の好ましい実施形態は、ユーザ／顧客をサービス・コールの管理下に置く。顧客は常に電話に拘束されて応答を待ったり、或いは進行中の診断作業のために待機することなく、応答を受信することができる。好適には、コールバック・ボタン１３０は、ユーザに安心感を与え、特に注意しなくてもコールバック・ボタン１３０に気がつくように、ケーブル・モデム１０２から高く突出して設置することが好ましい。それ故、本発明を使用する顧客は、自己診断を開始するための、コールバック・ボタン１３０の押し方さえ知っていればよい。
【００２９】
都合のよいことに、診断チェックは、顧客から要求があると自動的に実行される。さらに、診断に対する要求を受信すると、最初に、サービス担当は、迅速に簡単に答えられる、潜在的によく理解されている問題に対する試験結果を分析することができる。分析が行われると、サービス担当は、メッセージを送るか／残すかして、または顧客に直接会話をして、どんな処置が行われたのか、または行われなければならないのかを説明して、サービスに対する要求に応答することができる。それ故、例えば、大きなサービス障害において、多数の顧客がほぼ同じコールバック要求をしている場合には、サービス・プロバイダがすべてのコールバック・ボタンに一度に応答することにより、すべての顧客の要求に対する一回の同時応答が迅速に処理され得る。よって、サービス・プロバイダは、（適当と思われる場合には）すべての要求に共通の電子メール応答で応答するか、または順番に個々に応答することにより、応答することができる。いずれの応答も、個々の顧客をいつも話し中の信号でイライラさせたり、サービス・センターのヘルプ・デスクの顧客サービス担当と話をするために待機させ、長い間待たせることなく、行われる。さらに、サービス・センターは、潜在的には、すべてが同じまたは類似の問題に関する数百にもなる電話呼出しに忙殺されないで済む。さらに、すでに説明したように、サービス・センターは、同じ問題を抱えている多数の顧客に同じ報告を個々に応答するのではなく、ひとまとめに焦点の合った応答を行うことができる。
【００３０】
図３は、要求しているユーザに通知するために備えられ得るケーブル・モデム・サービス・コール状態ウィンドウ１９０の一例である。通常、パーソナル・コンピュータ（ＰＣ）上に含まれる典型的なモデム・アクセス・ソフトウェアは、サービス・プロバイダに対して、すなわち、ヘッドエンド１１０において交信がうまく行われたか；システム診断データが収集されたか；および、システムがコールバックを行ったかを表示する、状態ウィ
ンドウを提供するように修正することができる。
【００３１】
図４は、例えば、応答ピング（ｒｅｔｕｒｎ  ｐｉｎｇ）が受信されない場合のようなケーブル・モデム通信が完全に故障している間に、顧客にサービス・プロバイダと連絡するように指示するためのウィンドウの一例である。完全なヘッドエンドの連絡障害の場合には、ディスプレイは、顧客にサービス・プロバイダと手動（呼出し）で連絡するように指示する。
【００３２】
図５Ａおよび図５Ｂは、第１の好ましい実施形態により突出しているコールバック・ボタン１３０を有するケーブル・モデム１０２の一例である。図５Ｂは、図５Ａの領域Ｂの拡大図である。ユーザがサービスの中断または他の性能上の問題に遭遇した場合には、ユーザは単にコールバック・ボタン１３０を押しさえすればよい。これに応じて、ケーブル・モデムは、ヘッドエンド管理システムに警告を送信する。この警告は、ユーザが問題またはサービス上の疑問に遭遇していることを示す。次に、管理システムは、サポート技術者に、図２Ａ〜図２Ｂに示すようなシステム上の適当な診断プログラムを実行するように指示する（または、代わりに、自動試験システムを転用することもできる）。結果を分析した後で、顧客は顧客データベース内で発見されたリストに記載された緊急番号で呼び出される。
【００３３】
図６は、他の実施形態のウェブサイト・コールバック・ボタンの一例である。この場合、顧客は、ウェブサイトを選択し、ウェブサイトからのコールバックを開始するために、ウェブサイト・ボタンをクリックする。それ故、この実施形態の場合には、ケーブル・サービス・プロバイダのウェブページ上の、「コール・ミー」ボタンを選択すると、図２Ａ〜図２Ｂのプロセスが開始する。ウェブページ・ボタンを選択することにより実行されたソフトウェアは、開始装置のＩＰアドレスを決定し、サービス応答を開始する前に、上記データベースから関連する加入者情報を抽出する。ウェブページは、別の方法として、上記情報をユーザから要求することができ、ここで自動試験を実行する際に役に立つ任意の他の情報を要求することができ、現在遭遇している問題を診断することができる。好ましい実施形態とは異なり、この第２の実施形態は、新しい装置または特殊な装置を必要としない。しかし、問題がケーブル・モデム１０２、ヘッドエンド１１０またはその間の問題である場合には、顧客が、例えば、ダイヤル・アップ・モデムおよび接続などの別のインターネット接続を有していない限り、この実施形態は使用することはできない。
【００３４】
さらに他の実施形態の場合には、ユーザは電話呼出しによりコールバック要求を開始する。この実施形態の場合には、顧客は、図２Ａ〜図２Ｂに示すように、サービス・プロバイダにダイヤルし、顧客データベースに接続し、顧客ＩＤを入力し、ケーブル・システム接続上で診断試験を行う。ユーザ通知プリファレンスは、すでに説明したように、登録時、またはサービス・コール時に収集することができる。電話呼出しサービス命令要求フォームにおいて、（１）確認のために要求者に復唱され得る、発呼者ＩＤ折り返し呼出し番号、（２）別の電話番号、または（３）電子メール・アドレスなどのコールバック・オプションを選択するように発呼者に促すタッチ・トーン応答システムを通して、通知情報を要求することができる。
【００３５】
診断試験を実行した後で、ユーザは、サービス組織から通信を受信するか、あるいは、任意で、自動応答に対してオンライン待機する。そのため、例えば、発呼者ＩＤ機能に結合している音声応答システムを、サービス要求を開始するために使用することができる。応答システムは、発呼者ＩＤ番号をケーブル・モデムＩＰアドレスにマッピングするために、ユーザ・データベースをチェックする。それ故、この実施形態の場合には、ユーザには、ケーブル・モデムのネットワーク試験の開始を含むオプションの選択が提示される。試験を行った後で、音声応答システムは、ユーザにコールバック応答を促すこともできる
し、またはユーザが電話を切っていない場合には、システムは、待機中のユーザに試験の結果およびシステムの状態を応答する。
【００３６】
それ故、ある問題が発見された場合、音声応答システムは、例えば、「あなたのモデムと通信できません。追加のトラブルシューティング情報を入手したい場合には、１を押してください。次に応対可能なサービス技術者と話たい場合には、２を押してください」で応答することができる。しかし、上記試験が接続状態は良好であると表示した場合には、本発明の自動自己診断システムは、ステップ１５４の追加試験に進み、例えば、大きなパケットをピングする。
【００３７】
すでに説明したように、上流のケーブルのＲＦ接続不良という頻繁に起こる症状は、小さなパケットはノード間を通過するが、大きなパケットは通過しない状態のことである。本発明の自動診断自己試験は、この問題を認識するこのような追加試験、およびこの試験に失敗した結果、サービス・コールが必要になった時点を自動的に判断する試験を含むことができる。ここでも、音声応答システムからの応答は、「あなたのケーブル接続の問題を検出しました。お宅に保守技術者を派遣するスケジュールを作成するために、次に応対可能な担当が出るまでお待ちください」というようなものにすることができる。明らかに、ケーブル・モデムまたはケーブル・モデム接続にこのような問題が発生した場合には、電子メールの送信は実際的な応答ではない。しかし、自己診断試験の結果として、例えば、ネットワーク・トラヒックが問題を起こしていると判断された場合には、電子メールは適当な方法であり、ユーザに診断結果を知らせる好適な手段である。
【００３８】
好ましい実施形態を参照しながら本発明を説明してきたが、当業者であれば添付の特許請求の範囲の精神および範囲から逸脱することなしに、本発明を修正することができることを理解することができるだろう。
【図面の簡単な説明】
【００３９】
【図１】本発明の好ましい実施形態による自己診断を使用して試験することができるケーブル・モデムなどの遠隔接続可能な装置を含む自己試験が可能なシステムの一例を示す図。
【図２Ａ】本発明の好ましい実施形態による自動自己診断方法のフローチャート。
【図２Ｂ】本発明の好ましい実施形態による自動自己診断方法のフローチャート。
【図３】ケーブル・モデム・サービス・コール状態ウィンドウの一例を示す図。
【図４】完全にケーブル・モデム通信が故障している間に、顧客にサービス・プロバイダに連絡するように指示するためのウィンドウの一例を示す図。
【図５Ａ】第１の好ましい実施形態による突出しているコールバック・ボタンを備えるケーブル・モデムの一例を示す図。
【図５Ｂ】第１の好ましい実施形態による突出しているコールバック・ボタンを備えるケーブル・モデムの一例を示す図。
【図６】第２の好ましい実施形態のウェブサイト・コールバック・ボタンの一例を示す図であって、顧客は、ウェブサイトを選択し、ウェブサイトからコールバックを開始させるために、ウェブサイト・ボタンをクリックすることを示す図。
【図１】
2005518682.tif 000003
【図２Ａ】
2005518682.tif 000004
【図２Ｂ】
2005518682.tif 000005
【図３】
2005518682.tif 000006
【図４】
2005518682.tif 000007
【図５Ａ】
2005518682.tif 000008
【図５Ｂ】
2005518682.tif 000009
【図６】
2005518682.tif 000010
【手続補正書】
【提出日】平成15年3月24日(2003.3.24)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
遠隔地に分散している装置のシステムであって、前記装置はネットワークを通して相互に接続可能であり、該システムは、
分配ハブと、
前記分配ハブに接続されている１つ以上の接続可能な装置と、
前記接続されている遠隔接続可能な装置のうちの少なくとも１つからアクセスすることができる試験開始装置と、
前記試験開始ユニットからの始動に応じて、前記１つの遠隔装置の動作を試験する試験ユニットとを備え、前記試験ユニットは、
前記１つ以上の遠隔接続されている装置（遠隔接続装置）のうちの１つを、開始する接続試験開始装置に関連していると識別するための手段と、
前記識別した１つの遠隔接続装置にピングを送信するための手段とを備え、
前記試験ユニットは、さらに、
前記識別された１つの遠隔接続装置が、前記ネットワークに予め登録済みであるかを判断するための手段を備えるシステム。
【請求項２】
遠隔地に分散している装置のシステムであって、前記装置はネットワークを通して相互に接続可能であり、該システムは、
分配ハブと、
前記分配ハブに接続されている１つ以上の接続可能な装置と、
前記接続されている遠隔接続可能な装置のうちの少なくとも１つからアクセスすることができる試験開始装置と、
前記試験開始ユニットからの始動に応じて、前記１つの遠隔装置の動作を試験する試験ユニットとを備え、
前記遠隔接続装置のうちの少なくとも１つが、分配ハブに接続されているケーブル・モデムである、システム。
【請求項３】
前記試験開始装置が、前記分配ハブおよび前記ネットワークに対する前記ケーブル・モデムの接続の試験を開始するために作動される、前記ケーブル・モデム上のボタンを含む
、請求項２に記載のシステム。
【請求項４】
前記試験開始装置が、ウェブサイト上の仮想ボタンである、請求項２に記載のシステム。
【請求項５】
前記試験開始装置が、コンピュータ・ディスプレイ上の仮想ボタンである、請求項２に記載のシステム。
【請求項６】
遠隔地に分散している装置のシステムであって、前記装置はネットワークを通して相互に接続可能であり、該システムは、
分配ハブと、
前記分配ハブに接続されている１つ以上の接続可能な装置と、
前記接続されている遠隔接続可能な装置のうちの少なくとも１つからアクセスすることができる試験開始装置と、
前記試験開始ユニットからの始動に応じて、前記１つの遠隔装置の動作を試験する試験ユニットと、
試験を開始したユーザに、接続試験結果を知らせる自動応答システムとを備える、システム。
【請求項７】
前記自動応答システムが、試験を開始したユーザにダイヤルし、試験結果の音声報告を行う音声応答システムを備える、請求項６に記載のシステム。
【請求項８】
前記自動応答システムが、試験を開始したユーザに、電子メール試験報告を自動的に送信する電子メール・サーバを備える、請求項６に記載のシステム。
【請求項９】
複数の遠隔接続装置のネットワーク上においてそれらの遠隔接続装置の各々に関連する問題を自動的に試験および診断するための方法であって、前記遠隔接続装置の各々は一意に識別可能であり、前記遠隔接続装置のうちの少なくとも１つはサービス要求を開始することが可能であり、前記方法は、
ａ）１つの遠隔接続装置をサービス・チェック要求と関連しているものと識別するステップであって、前記サービス・チェック要求は要求ユーザによって行なわれている、ステップと、
ｂ）識別された遠隔接続装置にピングを送信するステップと、
ｃ）前記１つの遠隔接続装置に対してエラーが表示されているかを判断するためにシステム・ログを検査するステップと、
ｄ）前記１つの遠隔接続装置を用いて、前記要求ユーザにサービス・チェック結果を報告するステップとを含む方法。
【請求項１０】
前記識別された１つの遠隔接続装置がケーブル・モデムであり、前記１つの遠隔接続装置を識別するステップ（ａ）が、
ｉ）加入者データベースからケーブル・モデム機械アクセス・コード（ＭＡＣ）アドレスを識別するステップと、
ｉｉ）動的ホスト構成プロトコル（ＤＨＣＰ）サーバ・リザベーションからケーブル・モデム・インターネット・プロトコル（ＩＰ）アドレスを識別するステップと、
ｉｉｉ）前記ケーブル・モデムＩＰアドレスからケーブル・モデム端末システム（ＣＭＴＳ）を決定するステップとを含む、請求項９に記載の方法。
【請求項１１】
ステップ（ｂ）において、前記要求ユーザに関連する前記ケーブル・モデムがピングを送信することができると判断した場合に、前記ケーブル・モデムがＣＭＴＳ上に登録されているかの判断が行われる、請求項１０に記載の方法。
【請求項１２】
前記ケーブル・モデムが前記ＣＭＴＳ上に登録されていると判断された場合に、前記要求ユーザのパーソナル・コンピュータ（ＰＣ）ネットワーク構成がチェックされる、請求項１１に記載の方法。
【請求項１３】
ステップ（ｂ）において、前記要求ユーザのケーブル・モデムがピングを送信することができないと判断した場合に、前記方法が、さらに、
ｂ１）前記ＣＭＴＳが、状態表に前記要求ユーザのケーブル・モデムＭＡＣアドレスに対応するエントリを含んでいるかを判断するステップを含む、請求項９に記載の方法。
【請求項１４】
前記状態表において前記ケーブル・モデムＭＡＣアドレスを発見できない場合、前記要求ユーザが、前記ネットワークへの接続を示すために、前記ケーブル・モデムを物理的にチェックするように指示される、請求項１３に記載の方法。
【請求項１５】
エラーが表示されるかを判断するためにログを検査する前記ステップ（ｃ）が、
ｉ）登録の失敗を発見するためにトラップ・ログをチェックするステップと、
ｉｉ）機能しているかを判断するために、前記ＤＨＣＰサーバをチェックするステップと、
ｉｉｉ）動作しているかを判断するために、前記ＴＦＴＰサーバをチェックするステップと、
ｉｖ）ＤＨＣＰログ内の前記ケーブル・モデムのＤＨＣＰ  Ｄｉｓｃｏｖｅｒをチェックするステップとを含む、請求項９に記載の方法。
【請求項１６】
ステップ（ｃ）（ｉ）において、トラップ・ログが登録の失敗を表示した場合には、前記登録の失敗がステップ（ｄ）において報告される、請求項１５に記載の方法。
【請求項１７】
ステップ（ｃ）（ｉｉ）において、前記ＤＨＣＰサーバが動作していないと判断された場合、ＤＨＣＰサーバの故障がステップ（ｄ）において報告される、請求項１５に記載の方法。
【請求項１８】
ステップ（ｃ）（ｉｉｉ）において、前記ＴＦＴＰサーバが動作していない場合、ＴＦＴＰサーバの故障がステップ（ｄ）において報告される、請求項１５に記載の方法。
【請求項１９】
ステップ（ｃ）（ｉｖ）において、前記ケーブル・モデムのＤＨＣＰ  Ｄｉｓｃｏｖｅｒが発見されない場合、前記方法はさらに、
ＤＨＣＰ  Ｄｉｓｃｏｖｅｒに対するＣＭＴＳログをチェックするステップと、
前記ＤＨＣＰ  Ｄｉｓｃｏｖｅｒが、前記ＣＭＴＳログ内で発見された場合に、無効なＤＨＣＰヘルパ・アドレス条件を報告するステップと、そうでない場合には、
前記ケーブル・モデムがＤＨＣＰ  Ｄｉｓｃｏｖｅｒを供給しなかったことを表示するステップとを含む、請求項１５に記載の方法。
【請求項２０】
ステップ（ｃ）（ｉｖ）において、前記ケーブル・モデムのＤＨＣＰ  ＤｉｓｃｏｖｅｒがＤＨＣＰログ内で発見された場合、さらに、
ログされた要求についてＴＦＴＰサーバをチェックするステップと、
ＴＦＴＰサーバ内でログされた要求が発見された場合には、前記ケーブル・モデム・コンフィギュレーション・ファイルをチェックするステップと、そうでない場合には、
前記ＣＭＴＳをＴＦＴＰ  ＩＰルーティングに対してチェックするステップとを含む、請求項１８に記載の方法。
【請求項２１】
ネットワーク化された装置を試験するためのサービス提供システムであって、
試験されるべき装置から遠隔に位置するサービス提供ステーションと、前記装置はサービス提供ステーションにリンクされていることと、
前記装置上で実施される所定の診断試験と、
前記サービス提供ステーションにおいて、ユーザが職員からの質問を受けることなく、ユーザに関連する装置のうちの１つ上で、前記所定の診断試験を自動的に行わせるために、ユーザによって生成される試験開始信号と、
所定の応答通信モードであって、それによりユーザが、自分が予め選択した方法で前記サービス・ステーションから自動試験の結果に関する情報を受信する、所定の応答通信モードと、
ユーザ連絡情報とユーザに関連する前記装置に対する識別子とを相関づけるための、サービス提供ステーションによって維持される連絡データベースとを備えるサービス提供システム。
【請求項２２】
前記装置がケーブル・モデムであり、前記識別子がＩＰアドレスである、請求項２１に記載のサービス提供システム。
【請求項２３】
ネットワーク化された装置を試験するためのサービス提供システムであって、
試験されるべき装置から遠隔に位置するサービス提供ステーションと、前記装置はサービス提供ステーションにリンクされていることと、
前記装置上で実施される所定の診断試験と、
前記サービス提供ステーションにおいて、ユーザが職員からの質問を受けることなく、ユーザに関連する装置のうちの１つ上で、前記所定の診断試験を自動的に行わせるために、ユーザによって生成される試験開始信号と、
所定の応答通信モードであって、それによりユーザが、自分が予め選択した方法で前記サービス・ステーションから自動試験の結果に関する情報を受信する、所定の応答通信モードとを備え、
前記試験開始信号がフラッグであり、該フラッグが、前記１つの装置に前記サービス提供ステーションに対して自己試験要求コードを送信させる、サービス提供システム。
【請求項２４】
前記装置がケーブル・モデムであり、前記ケーブル・モデムは前記フラッグに応じて自己試験モードに入る、請求項２３に記載のサービス提供システム。
【請求項２５】
前記ケーブル・モデムの中の１つからの前記自己試験コードに応じて、前記サービス提供ステーションが、前記１つのケーブル・モデムに複数のパケット・サイズでピングを送信する、請求項２４に記載のサービス提供システム。
【請求項２６】
ネットワーク化された装置を試験するためのサービス提供システムであって、
試験されるべき装置から遠隔に位置するサービス提供ステーションと、前記装置はサービス提供ステーションにリンクされていることと、
前記装置上で実施される所定の診断試験と、
前記サービス提供ステーションにおいて、ユーザが職員からの質問を受けることなく、ユーザに関連する装置のうちの１つ上で、前記所定の診断試験を自動的に行わせるために、ユーザによって生成される試験開始信号と、
所定の応答通信モードであって、それによりユーザが、自分が予め選択した方法で前記サービス・ステーションから自動試験の結果に関する情報を受信する、所定の応答通信モードとを備え、
前記所定の診断試験が、診断試験が必要であると思われる場合に、高い発生確率を有する所定の問題に基づいて選択される試験の階層である、請求項２３に記載のサービス提供システム。
【国際調査報告】
2005518682.tif 000011