(57)【要約】マルチサイト通信センタ環境において通信イベントルーティングおよび転送機能を提供するシステム（４０１）を提供する。システム（４０１）は、職員またはシステムの応対可否を決定するため、およびあるネットワーク上の転送ポイントから同じネットワークまたは接続ネットワーク上の転送宛先への転送をセットアップするため、プレゼンスプロトコルアプリケーションおよびルーティングアプリケーションを利用する。好ましい使用においては、プレゼンスプロトコルアプリケーションは、イベントの転送およびルーティングの際に連携し合う通信センタサイト（４０４、４０５）の間で共用され、プレゼンスプロトコルは、通常はルーティングアプリケーションによって実行される少なくとも１つのイベントハンドリングプロセスを実行することができる。
2005530394.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
マルチサイト通信センタ環境において通信イベントのルーティングおよび転送機能を提供するためのシステムであって、
プレゼンスプロトコルアプリケーションと、
ルーティングアプリケーションと、
ネットワーク上の転送ポイントと、
同一または接続ネットワーク上の転送宛先とを含み、
プレゼンスプロトコルアプリケーションは、イベントの転送およびルーティングの際に連携し合う通信センタサイトで共用され、プレゼンスプロトコルは、通常はルーティングアプリケーションによって実行される少なくとも１つのイベントハンドリングプロセスを実行することを特徴とするシステム。
【請求項２】
プレゼンスプロトコルは、セッション開始プロトコルである請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
プレゼンスプロトコルは、インスタントメッセージング及びプレゼンスプロトコルである請求項１に記載のシステム。
【請求項４】
プレゼンスプロトコルは、セッション通知プロトコルとセッション記述プロトコルとを含む請求項２に記載のシステム。
【請求項５】
ルーティングプロトコルは、Ｔサーバプロトコルである請求項１に記載のシステム。
【請求項６】
転送ポイントは、電話交換機である請求項１に記載のシステム。
【請求項７】
転送宛先は、電話交換機である請求項１に記載のシステム。
【請求項８】
転送宛先は、職員ワークステーションのＩＰ対応装置である請求項１に記載のシステム。
【請求項９】
転送宛先は、職員ワークステーションのＩＰ対応装置である請求項６に記載のシステム。
【請求項１０】
複数の通信センタサイトのうちの少なくとも２つのサイトによって共用される通信サーバをさらに含む請求項１に記載のシステム。
【請求項１１】
通信サーバは、インターネットとイーサネット（登録商標）のいずれか一方、または仮想プライベートネットワーク上で動作させられる請求項１０に記載のシステム。
【請求項１２】
プレゼンスプロトコルは、セッション開始プロトコルである請求項１０に記載のシステム。
【請求項１３】
プレゼンスプロトコルは、インスタントメッセージング及びプレゼンスプロトコルである請求項１０に記載のシステム。
【請求項１４】
ルーティングプロトコルは、Ｔサーバプロトコルである請求項１０に記載のシステム。
【請求項１５】
転送ポイントは、電話交換機である請求項１０に記載のシステム。
【請求項１６】
転送宛先は、電話交換機である請求項１０に記載のシステム。
【請求項１７】
転送宛先は、職員ワークステーションのＩＰ対応装置である請求項１０に記載のシステム。
【請求項１８】
転送宛先は、職員ワークステーションのＩＰ対応装置である請求項１６に記載のシステム。
【請求項１９】
電話通信イベントを１つの通信センタサイトの交換機から別のサイトの交換機へ転送するための方法であって、
（ａ）第１のサイトにある第１の電話交換機でイベントを受信するステップと、
（ｂ）イベントが第２のサイトのロケーションにある識別された第２の電話交換機への転送を必要としていることを決定するステップと、
（ｃ）プレゼンスプロトコルメッセージ形式の要求を第２のサイトにある交換機を制御する処理装置に送信するステップと、
（ｄ）転送許可を与えるプレゼンスプロトコルメッセージ形式の応答を第１のサイトにある交換機を制御する処理装置で受信するステップと、
（ｅ）呼転送を実行するステップとを含む方法。
【請求項２０】
ステップ（ａ）において、イベントは、ＣＯＳＴ電話呼であり、交換機は、ＣＴＩ対応電話交換機である請求項１９に記載の方法。
【請求項２１】
ステップ（ｂ）において、転送必要性の決定は、発呼者とのＩＶＲ対話によって確定される請求項１９に記載の方法。
【請求項２２】
ステップ（ｃ）において、プレゼンスプロトコルは、セッション開始プロトコルである請求項１９に記載の方法。
【請求項２３】
ステップ（ｃ）において、プレゼンスプロトコルは、インスタントメッセージング及びプレゼンスプロトコルである請求項１９に記載の方法。
【請求項２４】
ステップ（ｃ）および（ｄ）において、要求および応答対話も、プレゼンスプロトコルの要求／応答対話で処理するのではなく、情報交換のためのルーティングプロトコルを用いて行われる請求項１９に記載の方法。
【請求項２５】
少なくとも１つのイベントハンドリングプロセスは、転送のためのイベントのイベント通知である請求項１９に記載の方法。
【請求項２６】
少なくとも１つのイベントハンドリングプロセスは、転送されるイベントの最終宛先である職員の応対可否を報告するプロセスである請求項１９に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話通信の分野に関し、特に、サイト間での通信イベント転送においてセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）を利用するための方法および装置に関する。
【０００２】
本発明は、２００２年６月１７日に出願された仮特許出願第６０／３８９，７０３号の優先権を主張する。本発明は、０８／１０／２００１に出願された、名称「Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｎｇ  ＳＩＰ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ｍｅｓｓａｇｉｎｇ  Ｉｎｔｏ  Ｅｘｉｓｔｉｎｇ  Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ  Ｃｅｎｔｅｒ  Ｒｏｕｔｉｎｇ  Ｉｎｆｒａｓｔｒｕｃｔｕｒｅ」の、米国特許出願第０９／９２７，３０１号の一部継続出願（ＣＩＰ）であり、同出願は、１９９８年９月２４日に出願された、名称「Ｍｅｔｈｏｄ  ａｎｄ  Ａｐｐａｒａｔｕｓ  ｆｏｒ  Ｐｒｏｖｉｄｉｎｇ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｒｏｕｔｉｎｇ  ｆｏｒ  ＰＳＴＮ  ａｎｄ  ＩＰＮＴ  Ｃａｌｌｓ  ｉｎ  ａ  Ｃａｌｌ  Ｃｅｎｔｅｒ」の、米国特許出願第０９／１６０，５５８号のＣＩＰである。両出願の開示は、参照によりその全体を本明細書に組み込む。ＤＤプログラムにおける文書開示（番号４９６１９９、２００１年６月１９日）は、事案０９／９２７，３０１の中にファイルされた。
【背景技術】
【０００３】
電話通信の分野では、ホストされたコールセンタ環境における電話通信のより有効な利用に寄与する多くの技術的な改良が、長年にわたって行われてきた。それらの改良の大多数は、そのようなコールセンタ内の電話および交換システムを、とりわけ電話呼のより適切なルーティング、電話呼および関連情報のより高速な伝送、ならびに顧客満足を高める改良サービスのために構成される、コンピュータハードウェアおよびソフトウェアと統合することに関係する。コンピュータによって高機能化されたそのような電話は、当技術分野において、コンピュータ電話統合（ＣＴＩ）として知られている。
【０００４】
一般的に言って、様々な設計および目的のＣＴＩの実施は、個々のコールセンタ内と、場合によっては、ネットワークレベルの両方において達成される。例えば、ＣＴＩソフトウェアアプリケーションを実行する処理装置は、公衆または私設電話ネットワーク内の電話交換機、サービス制御ポイント（ＳＣＰ）、およびネットワークエントリポイントに接続することができる。コールセンタレベルでは、ＣＴＩによって高機能化された処理装置、データサーバ、およびトランザクションサーバなどは、電話交換機に、また場合によっては、ネットワークレベルの同様のＣＴＩハードウェアに、しばしば専用デジタルリンクによって、接続することができる。コールセンタ内のＣＴＩおよびその他のハードウェアは、一般に、顧客宅内機器（ＣＰＥ）と呼ばれる。コンピュータによる高機能化をコールセンタに提供するのは、コールセンタにおけるＣＴＩ処理装置およびアプリケーションソフトウェアである。
【０００５】
ＣＴＩによって高機能化されたコールセンタでは、職員ステーションの電話は、自動呼分配（ＡＣＤ）交換機または構内交換機（ＰＢＸ）などの中央電話交換装置に接続される。職員ステーションは、そのようなステーションを担当する職員が、電話機器によって発呼者に接続されるだけでなく、保存データにもアクセスできるように、パーソナルコンピュータ／ビデオ表示ユニット（ＰＣ／ＶＤＵ）などのコンピュータ端末を備えることもできる。そのようなステーションは、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）を介してＰＣ／ＶＤＵ同士を接続することによって相互接続される。１つまたは複数のデータサーバまたはトランザクションサーバを、職員ステーションを相互接続するＬＡＮに接続することもできる。ＬＡＮはＣＴＩ処理装置に接続され、ＣＴＩ処理装置はコールセンタの呼交換装置に接続される。
【０００６】
呼がコールセンタに到着した場合、その呼がＳＣＰで事前処理されているかどうかにかかわらず、ネットワークプロバイダによって、典型的に少なくとも発呼線の電話番号が、コールセンタの受信交換機で入手可能にされる。このサービスは、自動番号識別サービス（ＡＮＩＳ）など複数の形式のうちの１つによる発呼者ＩＤ情報として、大部分のネットワークで利用することができる。コールセンタがコンピュータによって高機能化（ＣＴＩ）されている場合、発呼者の電話番号を使用して、職員ワークステーションを接続するネットワーク上のサーバに存在する顧客情報システム（ＣＩＳ）データベースから追加情報にアクセスすることができる。このようにして、呼に関連する情報を、しばしば画面上のポップアップ表示として、職員に提供することができる。
【０００７】
近年、コンピュータ技術、電話設備、およびインフラストラクチャの進歩が、公衆交換および私設電話インテリジェントネットワークにおける電話サービスを改善するための多くの機会を提供している。同様に、インターネットとして知られるそれとは別の情報およびデータネットワークの発展が、コンピュータハードウェアおよびソフトウェアの進歩と一緒になって、当技術分野において複数の名称で知られる新しいマルチメディア電話システムをもたらした。この新しいシステム技術では、電話呼は、マルチメディアコンピュータ機器によってシミュレートされ、音声データなどのデータは、データパケットとしてデータネットワークを介して送信される。本出願では、コンピュータによってシミュレートされるそのような電話を広く言い表すのに、データネットワーク電話（ＤＮＴ）という言葉を用いる。
【０００８】
命名および定義のため、発明者らは、地方電話会社およびいくつかの長距離電話網プロバイダを通じてほぼすべての市民によって利用されている電話サービスである従来型電話と呼ばれ得るものと、本明細書でコンピュータによってシミュレートされる電話またはＤＮＴとして説明されるものとを明確に区別したいと思う。従来型システムは、ほぼすべての者にとって馴染みがあり、当技術分野においてはしばしばコネクション指向交換電話（ＣＯＳＴ）と呼ばれる。本明細書では、ＣＯＳＴという名称は、広い意味に使用される。コンピュータによってシミュレートされるシステムまたはＤＮＴシステムは、コンピュータシステムを利用し、理解している者にとって馴染みがある。おそらく、ＤＮＴの最良の例は、最も広い意味で、しかしなおＤＮＴの一部として、本明細書でインターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）と呼ばれる、インターネットを介して提供される電話サービスであろう。
【０００９】
どちらのシステムも、ネットワークリンクを介して送信される信号を使用する。実際、ＩＰＮＴなどのＤＮＴ用のデータネットワークへの接続は、一般に、ローカル電話回線を介して達成され、インターネットサービスプロバイダ（ＩＳＰ）などに接続するために使用される。明確な違いは、ＣＯＳＴ電話がコネクション指向電話であると見なせることである。ＣＯＳＴシステムでは、呼は、特定の専用パスを介して発信され、接続され、接続パスは、呼が継続している間は維持される。したがって、帯域は確保される。ＣＯＳＴシステムでは、他の呼およびデータが、接続されたチャネルパスを共用することはない。一方、ＤＮＴシステムでは、システムは専用ではなく、コネクション指向でもない。すなわち、音声データを含むデータは、データパケットとして用意され、送信され、受信される。データパケットは、ネットワークリンクを共用し、様々なパスを通って伝送され、受信後に再び順番通りに組み立てることができる。したがって、帯域は保証されない。
【００１０】
理想的な動作環境の下では、インターネットなどのＤＮＴネットワークは、従来の公衆および私設インテリジェント電話ネットワークの音声品質、およびコンピュータ間直接接続の態様から生じる多くの利点を有する。しかし、ＤＮＴアプリケーションは、ネットワーク上でそれらを送るのに利用できる帯域を共用しなければならない。その結果、リアルタイムの音声通信は、時々、脱落および遅延をこうむることがある。これは少なくとも部分的には、使用ピーク時の輻輳など一定の条件下では起こる場合もある、帯域が必要値を下回る期間に発生するパケット消失に起因する。
【００１１】
リアルタイムＤＮＴ通信の際のデータパケットの送受信に関連する利用可能な技術が最近になって改良されたおかげで、企業は、ＤＮＴ機能、主としてＩＰＮＴ機能を、既存のＣＴＩによって高機能化されたコールセンタにうまく追加できるようになった。発明者に知られており、本明細書で説明されるそのような改良には、利用可能な帯域またはトランザクションのサービス品質（ＱｏＳ）を保証するための方法、データを編成し、符号化し、圧縮し、より狭い帯域を用いてより効率的に伝送するための改良機構、ならびに音声補完方法および高度バッファリング機能を用いて消失データをインテリジェントに回復するための方法および装置が含まれる。
【００１２】
典型的なコールセンタでは、ＤＮＴは、インターネット接続とＩＰＮＴ呼によって達成される。そのため、以下の例においては、ほぼ専ら、ＩＰＮＴとインターネットが使用される。しかし、そのような使用は、例示的なものであり、限定的なものではないことを理解されたい。
【００１３】
発明者らに知られているシステムでは、着信ＩＰＮＴ呼は、ＩＰＮＴ対応のコールセンタ内で処理され、ルーティングされるが、その方法は、ＣＯＳＴ呼がＣＴＩによって高機能化されたセンタでルーティングされるのとほとんど同じであり、２つの別個のネットワークが関与するという事実を除けば、類似または同一のルーティング規則、待ち行列などが使用される。ＣＴＩおよびＩＰＮＴ機能を共に有するコールセンタは、ＬＡＮに接続された職員ステーションを利用し、各ステーションには、電話交換機に接続されたヘッドセットまたは電話、およびＩＰＮＴ呼をルーティングできるＬＡＮに大抵はＬＡＮを介して接続されたＰＣが備えられる。したがって、ほとんどの場合は、ＩＰＮＴ呼は、職員のＰＣにルーティングされ、従来の電話呼は、職員の従来型電話またはヘッドセットにルーティングされる。しかし、発明者に知られている方法では、職員のステーションで１つのヘッドセットを使用して、ＩＰＮＴ呼とＣＯＳＴ呼の両方を取り扱うことができる。これは、職員の電話を職員のＰＣ／ＶＤＵのサウンドカードにＩ／Ｏケーブルを用いて接続することによって達成される。従来技術および現行技術による大部分のシステムでは、ＣＯＳＴかＩＰＮＴかという呼のタイプごとに、別個の回線および設備を設けなければならない。
【００１４】
一部には、ＣＴＩによって高機能化されたコールセンタにＩＰＮＴ機能を追加するのに必要な追加の機器、回線、およびデータポートに関連する追加コストのため、企業は現在、古いＣＯＳＴシステムと新しいＩＰＮＴシステムを統合する様々な形態で実験を行っている。例えば、データサーバ、対話型音声応答ユニット（ＩＶＲ）、職員接続ネットワークなどにインターネットプロトコルを理解できる機能をもたせて高機能化することによって、データの処理、保存、および転送を容易に行うための設備および回線をあまり多く必要としないで、ネットワークから到着したデータを統合することができる。しかし、電話トランクおよびＩＰＮＴネットワーク回線は、別々のネットワークを含んでいることを表しており、まだかなりのコストと保守が必要となる。
【００１５】
現行技術によるいくつかの実施では、ＣＯＳＴネットワークおよびインターネットからの着信データは、電話／データブリッジとして動作する電話接続（Ｔ１／Ｅ１）を介して並行してネットワークレベルからコールセンタに入るが、一定のチャネルは、ＣＯＳＴ接続用に予約されており、この部分は、ＣＯＳＴプロトコル（コネクション指向）で必要であり専用とされ、残りの部分は、ＩＰＮＴ呼などのＤＮＴ用、およびおそらくは他のデータ伝送に使用される。そのようなサービスは一般に、各地域の電話会社によって提供される。このサービスによって、多くの電話トランクおよびデータネットワーク接続をリースする必要がなくなる。しかし、ルーティング設備および他の設備を、コールセンタレベルとネットワークレベルの両方に設けなければならず、実現されたコスト節約を著しく縮小する。
【００１６】
各エンドに専用設備をもつそのようなブリッジの大きな欠点は、ブリッジングリンクを介した個々のチャネルが専用チャネルとなる点にある。時間帯によっては常態化することのある変動トラフィック状態中に、帯域の有効利用を図ることができない。例えば、ＩＰＮＴトラフィックに割り当てられた専用チャネルは、それを十分に利用するだけのトラフィックがなければ、有効利用されない。同様に、割り当てられた数のＣＯＳＴチャネルで伝送できるトラフィックよりも多くのＣＯＳＴトラフィックが発生しても、追加のチャネルを利用できるようにはならない。
【００１７】
いくつかのコールセンタで知られているさらにより高度なシステムでは、コールセンタ内の中央交換機は、ＩＰ変換機能によって高機能化され、接続されたＩＰ電話セットおよびＰＣとＬＡＮを介して通信を行うことができ、コールセンタ内に通常の電話配線を敷設する必要がなくなる。しかし、サービスは依然、先に説明したような電話／データブリッジを介して送信される。したがって、追加設備の必要性および帯域利用に関する非効率が、依然として要因となる。
【００１８】
発明者に知られているまた別のシステムでは、ＩＰＮＴ／ＣＯＳＴ変換またはＣＯＳＴ／ＩＰＮＴ変換は、ネットワークブリッジを介して実行する代わりに、コールセンタ内で実行される。これは、ＩＰＮＴルータおよび中央電話交換装置の両方と接続されるゲートウェイを介して達成される。最初のケースでは、すべての呼は、ＣＯＳＴ呼に変換され、ＣＯＳＴ呼として交換機に接続されたヘッドセットに内部電話配線を介してルーティングされる。第２のケースでは、すべてのＣＯＳＴ呼は、ＩＰＮＴ呼に変換され、ＩＰＮＴ呼として個々のＰＣ／ＶＤＵにＬＡＮを介してルーティングされる。
【００１９】
説明した従来技術のすべてのシステムにおいて、その共通の目的は、ＣＯＳＴデータとＩＰＮＴデータをネットワークレベルまたはコールセンタ内で集中させて統合することであった。専用ハードウェアをネットワークレベルおよびコールセンタ内で追加すると、そのような統合データを提供するための費用が増加する。
【００２０】
発明者に知られており、本明細書の相互参照セクションに記載した米国特許出願第０９／１６０，５５８号に基づいて以下に説明するシステムでは、統合ルータがコールセンタ内に設けられる。統合ルータは、コネクション指向交換電話（ＣＯＳＴ）呼を受信し転送する電話交換機と、ＤＮＴ呼を受信し転送するデータネットワーク電話（ＤＮＴ）処理装置の両方を監視し、制御する。統合ルータは、センタ内で両方のタイプの呼に応対する職員のステータスを保存する共通データリポジトリに、ソフトウェアによって問い合わせを行うことができ、様々な形式をとることができる１組のルーティング規則に基づいて、すべての呼をルーティングすることができる。一態様では、職員ステーションの電話装置は、ＣＯＳＴ呼とＤＮＴ呼の両方を取り扱えるように構成される。
【００２１】
通信センタ内でルーティングされるすべてのイベントを１組の共通ルールの下に統一できるようにすることに加えて、専有のプロトコルおよびそれを使用する高価なクライアントアプリケーションを開発する時間およびコストを節約する目的で、すでに確立されているＩＰネットワークプロトコルを通信センタ内でルーティングツールとして使用できるように構成すれば望ましいであろうと、発明者は思いついた。
【００２２】
通信センタに適用できる標準的なインターネットベースのプロトコルの１つは、よく知られたセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）である。ごく基本的には、ＳＩＰは、１または複数の参加者間との通信セッションを生成し、変更し、終了するための、アプリケーションレイヤ制御（シグナリング）プロトコルである。これらのセッションには、インターネットマルチメディア会議、インターネット電話通話、およびマルチメディア配信などが含まれる。セッション参加者は、マルチキャストもしくは網目状のユニキャスト関係を介して、またはそれらの組み合わせを介して通信を行うことができる。
【００２３】
ＳＩＰセッションは、人及びメディア保存サービスなどの自動システムを含むことができる。ＳＩＰセッションは、ユニキャストセッションとマルチキャストセッションを含むことができる。セッション開始者は、必ずしもＳＩＰを用いて開始されたセッションの参加者である必要はない。ＳＩＰは、ＩＳＤＮおよびインテリジェントネットワーク電話加入者サービスの実施を可能とする、名前マッピングおよびリダイレクションサービスを透過的にサポートする。これらの機能は、人の移動性を容易にすることもできる。
【００２４】
遠隔通信インテリジェントネットワークサービスの用語上では、人の移動性とは、エンドユーザが、どの場所にいても、またどの端末からでも、呼の発信および受信を行うことができ、また申し込んである遠隔通信サービスにアクセスでき、ネットワークが、移動中のエンドユーザを識別できることと定義される。人の移動性は、識別情報の一意的な付番方式に基づいており、１つのサブネットから別のサブネットへのエンド端末の移動を可能にする端末の移動性と対をなす。
【００２５】
ＳＩＰは、ＩＥＴＦのよく知られたマルチメディアデータおよび制御構造の一部として設計されており、現在では、ネットワーク資源を予約するためのＲＳＶＰ、リアルタイムデータを伝送し、ＱｏＳフィードバックを提供するためのリアルタイム伝送プロトコル（ＲＴＰ）、ストリーミングメディアの送信を制御するためのリアルタイムストリーミングプロトコル（ＲＴＳＰ）、マルチキャストによってマルチメディアセッションを通知するためのセッション宣言プロトコル（ＳＡＰ）、マルチメディアセッションを記述するためのセッション記述プロトコル（ＳＤＰ）などのプロトコルを含む。
【００２６】
ＳＩＰは他の呼セットアップおよびシグナリングプロトコルと併せて利用できることが、発明者らに知られている。この態様では、エンドシステムは、ＳＩＰ交換を用いて、プロトコルに依存しない与えられたアドレスから適切なエンドシステムアドレスおよびプロトコルを決定する。例えば、ＳＩＰを使用して、セッション参加者にはＨ．３２３を介して到達できることを決定することができ、Ｈ．２４５ゲートウェイおよびユーザのアドレスを取得することができ、また呼を確立するためにＨ．２２５．０を使用することができる。別の例では、ＳＩＰを使用して、呼の受信者にＰＳＴＮを介して到達できることを決定することができ、また掛けられている電話番号を示し、インターネット／ＰＳＴＮゲートウェイが使用されていることをおそらく示唆することができる。
【００２７】
ＩＰセッション開始およびシグナリングプロトコルを使用し、データパケットネットワークを介して、通信イベントをルーティングするためのソフトウェアパッケージが、発明者に知られている。そのソフトウェアパッケージを、上記の相互参照セクションに記載した米国特許出願第０９／９２７，３０１号に基づいて以下に説明する。
【００２８】
そのソフトウェアパッケージは、要求ごとにルーティング決定を計算し、提供するためのサーバアプリケーションと、ルーティングされ、確立されたセッションイベントを開始し、管理するためのセッション管理アプリケーションと、セッション開始プロトコルの下で受信された要求データを構文解析するための構文解析アプリケーションと、セッション開始プロトコルの下で受信されたデータをルーティング要求に変換するための変換アプリケーションとを含む。ルーティングを求める受信された通信要求はすべて、セッション開始プロトコルの形式をとり、それらは構文解析され、サーバアプリケーションによって処理されるルーティング要求に変換され、決定された宛先にルーティングされる。実際には、イベントは、セッション開始および管理プロトコルの下で処理されるセッションイベントとして確立される。
【００２９】
上記のシステムは、主として通信センタ内で使用され、プロキシサーバを使用して、ＳＩＰプロトコルとＴサーバルーティングプロトコルの間の変換を管理する。通信センタを運営する組織の多くが、電話ネットワークとデータネットワークの両方に基づく複数のセンタサイトを運営していることに、発明者は気がついた。ネットワークによって接続された２以上のサイト間で、ＳＩＰを含む無変更の標準プロトコルおよびインスタントメッセージ（ＩＭ）ベースのプロトコルを用いて、最終宛先へのルーティングを含む、シームレスな通信イベント転送が行えれば望ましいであろう。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００３０】
したがって、複数の通信サイト間で、標準的なＳＩＰおよびＩＭベースのプロトコルを使用して、最終的な職員レベルのイベントのルーティングを含む、通信イベントのシームレスな転送を行うことができ、また転送の宛先であるセンタサイト内での最終的な職員レベルのルーティングのために複雑なルーティングプロトコルも保持する、ルーティングシステムが明らかに必要とされている。
【課題を解決するための手段】
【００３１】
本発明の好ましい一実施形態では、マルチサイト通信センタ環境において通信イベントルーティングおよび転送機能を提供するシステムが提供され、このシステムは、プレゼンスプロトコルアプリケーションと、ルーティングアプリケーションと、ネットワーク上の転送ポイントと、同一または接続ネットワーク上の転送宛先とを含む。このシステムは、プレゼンスプロトコルアプリケーションが、イベントの転送およびルーティングの際に連携し合う通信センタサイトの間で共用され、プレゼンスプロトコルが、通常はルーティングアプリケーションによって実行される少なくとも１つのイベントハンドリングプロセスを実行することによって特徴づけられる。
【００３２】
本発明の好ましい一実施形態では、プレゼンスプロトコルは、セッション開始プロトコルである。別の一実施形態では、プレゼンスプロトコルは、インスタントメッセージング及びプレゼンスプロトコルである。場合によっては、プレゼンスプロトコルは、セッション通知プロトコルと、セッション記述プロトコルとを含む。また場合によっては、ルーティングプロトコルは、Ｔサーバプロトコルである。
【００３３】
本発明のいくつかの実施形態では、転送ポイントは、電話交換機である。またいくつかの実施形態では、転送宛先も、電話交換機である。いくつかの別の実施形態では、転送宛先は、職員ワークステーションのＩＰ対応装置である。
【００３４】
本発明のいくつかの実施形態では、複数の通信センタサイトのうちの少なくとも２つのサイトによって共用される通信サーバが存在し、通信サーバは、インターネットとイーサネット（登録商標）のいずれか一方、または仮想プライベートネットワーク上で動作させられる。これらの実施形態のいくつかでは、プレゼンスプロトコルは、セッション開始プロトコルとする。
【００３５】
本発明の別の態様では、電話通信イベントを１つの通信センタサイトの交換機から別のサイトの交換機へ転送するための方法が提供され、この方法は、（ａ）第１のサイトにある第１の電話交換機でイベントを受信するステップと、（ｂ）イベントが第２のサイトのロケーションにある識別された第２の電話交換機への転送を必要としていることを決定するステップと、（ｃ）プレゼンスプロトコルメッセージ形式の要求を第２のサイトにある交換機を制御する処理装置に送信するステップと、（ｄ）転送許可を与えるプレゼンスプロトコルメッセージ形式の応答を第１のサイトにある交換機を制御する処理装置で受信するステップと、（ｅ）呼転送を実行するステップとを含む。
【００３６】
本発明のいくつかの実施形態では、ステップ（ａ）において、イベントは、ＣＯＳＴ電話呼であり、交換機は、ＣＴＩ対応電話交換機である。またいくつかの実施形態では、ステップ（ｂ）において、転送必要性の決定は、発呼者とのＩＶＲ対話によって確定される。またさらに、ステップ（ｃ）において、プレゼンスプロトコルは、セッション開始プロトコルとすることができる。別の場合には、ステップ（ｃ）において、プレゼンスプロトコルは、インスタントメッセージング及びプレゼンスプロトコルとすることができる。
【００３７】
本発明のいくつかの実施形態では、ステップ（ｃ）および（ｄ）において、要求および応答対話も、プレゼンスプロトコルの要求／応答対話で処理するのではなく、情報交換のためのルーティングプロトコルを用いて行われる。場合によっては、少なくとも１つのイベントハンドリングプロセスは、転送のためのイベントのイベント通知であり、また場合によっては、少なくとも１つのイベントハンドリングプロセスは、転送されるイベントの最終宛先である職員の応対可否を報告するプロセスである。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３８】
図１は、従来技術によるＩＰＮＴ／ＣＯＳＴ変換を用いて遠隔通信ネットワークに接続された、コールセンタのシステム図である。背景技術セクションで簡略に説明したように、従来技術による様々な遠隔通信ネットワークでは、ＩＰＮＴ着呼とＣＯＳＴ着呼をコールセンタに並行して到着させるため、ネットワークブリッジング技法が利用されている。現行システムでは、やはり先に説明したように、ＩＰＮＴをＣＯＳＴに変換するため、またその反対にＣＯＳＴをＩＰＮＴに変換するため、様々なことがコールセンタ内で実施されてきた。図１に、そのような現行技術によるシステムの１つを示す。
【００３９】
図１では、遠隔通信ネットワーク１１は、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）１３、インターネット網１５、およびコールセンタ１７を含む。ＰＳＴＮ網１３は、公衆ネットワークの代わりに私設ネットワークとすることもでき、インターネット１５は、当技術分野で知られている別の公衆または私設データネットワークとすることもできる。
【００４０】
この基本的な従来技術の例では、コールセンタ１７は、ＣＯＳＴ呼とＩＰＮＴ呼の両方を処理するような設備となっている。ＣＯＳＴ呼とＩＰＮＴ呼とは、別々のネットワーク接続によってコールセンタ１７に送信される。例えば、ＰＳＴＮの電話交換機１９は、着信電話呼を受信し、それをコールセンタ１７内に配置された中央交換装置２７に、ＣＯＳＴネットワークトランク２３を介してルーティングすることができる。インターネット１５からのＩＰＮＴ呼は、コールセンタ１７内のＩＰＮＴルータ２９に、データルータ２１によって、データネットワークコネクション２５を介してルーティングされる。この例では、ネットワーク交換機１９は、ＰＳＴＮの多種多様な処理および交換設備を意味し、ルータ２１は、当技術分野で知られているインターネットの様々なルータおよびＩＰ交換機の一例とする。
【００４１】
コールセンタ１７はさらに、４つの職員ステーション３１、３３、３５、３７を含む。これらの職員ステーションはそれぞれ、職員ステーション３１のように、例えば、ＣＯＳＴ電話通信用に構成された職員電話４７と、ＩＰＮＴ通信用および付随するデータの処理ならびに表示用に構成された職員ＰＣ／ＶＤＵ３９を含む。職員電話４７、４９、５１、５３は、職員ステーション３１、３３、３５、３７において、それぞれ同様の構成をとり、職員ＰＣ／ＶＤＵ３９、４１、４３、４５も、それぞれ同様の構成をとる。職員電話４９などの職員電話は、電話配線５６を介してＣＯＳＴ交換装置２７に接続される。
【００４２】
ＬＡＮ５５は、職員ＰＣ／ＶＤＵを互いに接続し、またＣＰＥ  ＩＰＮＴルータ２９に接続する。顧客情報システム（ＣＩＳ）サーバ５７は、ＬＡＮ５５に接続され、発呼者に関する保存された追加情報を、ＬＡＮに接続された各職員に提供する。ルータ２９は、着信ＩＰＮＴ呼を、先に説明したように、やはりＬＡＮに接続された職員ＰＣ／ＶＤＵにルーティングする。データネットワーク接続２５は、データルータ２９を、インターネット１５内に配置されたデータルータ２１に接続する。具体的なインターネットアクセスおよび接続性については、当技術分野でよく知られているので、図示していないが、複数の方法のいずれか１つによって達成することができる。この従来技術の例で強調される顕著な特徴は、コールセンタでＣＯＳＴ呼とＩＰＮＴ呼の両方を処理できるようにするには、別々の接続および設備が必要となり、それらが設けられることである。
【００４３】
ＰＣ／ＶＤＵ４５などの職員ＰＣ／ＶＤＵはそれぞれ、担当職員がシステムにログオンしている間、ＬＡＮ５５およびデータネットワーク接続２５を介して、インターネット１５への接続を有するが、必ずそうでなければならないわけではなく、着信ＩＰＮＴ呼を効率的にルーティングできるようにするには、そうするのが好ましいということである。インターネット１５への常時接続の代わりに、場合によっては、ダイアルアップ接続を利用することもできる。
【００４４】
職員ステーション３３などの職員ステーションで操作する職員は、ＩＰＮＴ呼が職員ＰＣ／ＶＤＵ４１に到着している間でも、職員電話４９に到着するＣＯＳＴ呼を受け取ることができる。この例の前に示した例では、ルータ２９は、中央交換装置２７への接続を有していなかった。そのような接続がないために、職員は各自の時間を２つのタイプの呼にできる限り最適に振り分けなければならないという厄介な事態が発生する。したがって、職員の時間は、両方のネットワークから到着可能なすべての着呼に関して、効率を最大化するようには利用されていない。
【００４５】
しかし、この実施形態では、ルータ２９は、データ接続６１を介してＩＰＮＴ／ＣＯＳＴゲートウェイ５９に接続される。ゲートウェイ５９は、ＣＴＩ接続６３を介して中央交換機２７に接続される。ゲートウェイ５９は、すべての着信および発信ＩＰＮＴ呼をＣＯＳＴ呼に変換し、（着信の場合は）配線５６を介して呼を職員にルーティングできるように、または（発信の場合は）トランク２３を介して呼を雲形１３内の交換機１９にルーティングできるように構成される。このようにすることで、職員は、電話４７などの交換機に接続された電話を使用して、ＩＰＮＴ／ＣＯＳＴ変換された呼と通常の着信ＣＯＳＴ呼の両方に応対することができる。職員の時間はより適切に利用されるようになるが、ネットワークブリッジおよび関連するネットワーク接続を含む追加のネットワーク設備は必要とされない。
【００４６】
しかし、この従来技術の例は、いくつかの問題点と制約を提示する。問題点の１つは、雲形１５から受信する追加の呼負荷に関するより多くのトラフィックを処理するために、ルータ、交換機、配線などの従来のＣＯＳＴ設備を大幅に拡張しなければならない場合があることである。さらに、ＩＰＮＴ呼がＣＯＳＴルーティングシステムに集められるため、呼の過負荷状態が発生する可能性を予測する機能が著しく複雑になる。現状では、ＩＰＮＴ呼は、職員によってＣＯＳＴ呼として受信されるので、マルチメディア強化機能など、ＩＰＮＴアプリケーションに特有のいくつかの機能が失われる。
【００４７】
この例がもつ利点の１つは、コールセンタ１７内でＩＰＮＴ呼として発信された呼を、ＩＰＮＴ呼としてデータ接続２５を介して、または変換を施しＣＯＳＴ呼としてトランク２３を介して送信できることである。別の利点は、ＬＡＮ５５が、ＩＰＮＴ音声パケット以外のデータを伝送するために解放されていることである。
【００４８】
図２は、従来技術による、コールセンタでＩＰＮＴ交換を用いる、図１のコールセンタおよび遠隔通信ネットワークのシステム図である。この従来技術の例は、基本的には、図１で説明した従来技術の例を反対にしたものである。紙面を節約し、繰り返しを避けるため、この例に現れる要素のうち図１の例と同一のものについては、繰り返して紹介しない。
【００４９】
コールセンタ１７は、図１の従来技術の例で説明したように、トランク２３を介して雲形１３からＣＯＳＴ呼を受信し、データ接続２５を介して雲形１５からＩＰＮＴ呼を受信する。しかし、図１の交換機２７などの中央電話交換機を備える代わりに、ＣＯＳＴ／ＩＰＮＴゲートウェイ７１が設けられ、ＣＯＳＴ呼をＩＰＮＴ呼に変換するように構成される。
【００５０】
着信ＣＯＳＴ呼は、ＩＰＮＴ呼に変換された後、データ接続７３を介してＩＰＮＴ交換機７５にルーディングされる。ＩＰＮＴ交換機７５は、変換結果のＩＰＮＴ呼を選択された職員に、ＬＡＮ５５を介して分配するように構成される。通常のＩＰＮＴ呼は、ＬＡＮに接続された職員に、ルータ２９を介してルーティングされる。
【００５１】
職員電話４７〜５３は、この例では、ＩＰ電話として構成され、それぞれＬＡＮ５５に接続される。内部配線およびその他のＣＯＳＴ関連構成は必要なく、これは、この従来技術によるシステムの目立った利点の１つである。
【００５２】
このシステムの難点は、呼をＰＳＴＮ１３に発信する設備がないことである。コールセンタ１７内からＰＳＴＮ１３への発呼をダイアルできるようにするには、ゲートウェイ７１をさらに高機能化して、ＩＰＮＴ呼をＣＯＳＴ呼に変換する必要がある。呼負荷が重い状態では、ゲートウェイ７１がそれに相当するデュアルゲートウェイで、輻輳が生じ、遅延が発生することがある。この問題を緩和するには、追加の装置が必要となるかもしれない。発呼が一斉に発信されるようなことが頻発する場合には、職員電話に接続されるコールセンタ１７内のＣＯＳＴ交換機および内部配線を（デュアル機能を維持しながら）維持するか、または発呼専用の第２の電話の組を追加した方がより賢明かもしれない。さらに、ＩＰ電話とＰＣ／ＶＤＵへの着呼を共に処理しなければならないという、図１の例では解決済の問題が、職員に再び提示される。
【００５３】
図３は、本発明の一実施形態による、統合ルーティングを用いて高機能化された、図１のコールセンタおよび遠隔通信ネットワークのシステム図である。図２を参照して説明したように、図１の従来技術の例で紹介された共通要素については、それらが本発明の一実施形態によって変更されていない限り、ここで繰り返し紹介しない。
【００５４】
本発明の好ましい一実施形態によれば、コールセンタ１７は、遠隔通信システム１１を構成する別個のネットワークから、ＣＯＳＴ呼およびＩＰＮＴ呼をそれぞれ受信する。コールセンタ１７は、この例では、ＣＯＳＴ呼とＩＰＮＴ呼の両方をルーティングできる、統合ルータ（ＩＲ）８３によって高機能化される。中央交換機２７は、Ｔサーバ／Ｓｔａｔサーバ（ＴＳ／ＳＴＡＴ）として発明者らに知られる、ＣＴＩアプリケーションのインスタンスを実行する処理装置に、ＣＴＩリンクを介して接続される。ＩＶＲ８４の形態をとるインテリジェント周辺装置は、データリンク８１を介して処理装置８２に接続される。処理装置８２とＩＶＲ８４は、ＣＴＩ強化機能を交換機２７に提供し、またアプリケーションプログラムインタフェース（ＡＰＩ）をインストールソフトウェアによってＩＲ８３に提供する。
【００５５】
処理装置８２、ＩＶＲ８４、およびＩＲ８３は、すべての必要なソフトウェアを実行する単一のコンピューティングマシンに実装できるが、図３では、説明を分かりやすくするために、これらの機能を分割して示していることは、当業者には明らかであろう。
【００５６】
マルチメディアデータサーバ（ＭＩＳ）８７は、ＬＡＮ５５に接続され、当技術分野で知られているある種のマルチメディアコンテンツを保存し、提供するように構成される。スイッチ２７およびルータ２９は、先に説明したように、別個のネットワーク構成に従うＰＳＴＮ１３またはインターネット１５から到着する呼の呼到着ポイントとして維持される。
【００５７】
ＩＲ８３は、処理装置８２と対話することによって中央交換機２７を、したがってＣＯＳＴ呼のルーティングを制御するばかりか、処理装置２９およびＩＰＮＴ呼のルーティングも制御するという革新的な方式で動作する。ＩＲ８３は、呼が着呼であるか発呼であるかにかかわらず、ＣＯＳＴ呼とＩＰＮＴ呼のルーティングを共に制御する。
【００５８】
職員ステータステーブル８６は、職員応対可否情報を格納するリアルタイムデータベースであり、コールセンタでの業務が進行するにつれて継続的に更新される。テーブル８６は、図示するように、ＩＲ８３内に存在することができ、またはＴサーバソフトウェアの一部として処理装置８２上に存在することもできる。テーブル８６は、いつ職員がシステムにログオンし、またはシステムからログオフしたか、どの職員が（ＣＯＳＴ呼またはＩＰＮＴ呼に関して）話中であるかを追跡し続ける。優先順位ルーティング、職能に基づくルーティング、統計的ルーティングといった規則の様々な組み合わせが発明者らに知られているが、企業のホスティングセンタ１７によって定められた規則のどのような組み合わせでも実施可能であることは理解されよう。
【００５９】
ＩＲ８３によって提供される統合ルーティングによって、高価な呼変換設備を追加したり、発呼ダイアル機能に影響を与えたりすることなく、応対可能な職員の間に両方のタイプの呼（ＣＯＳＴ／ＩＰＮＴ）を均等に分配することが可能になる。
【００６０】
この例では、従来技術のシステムに対するさらに別の改良が、発明者に知られており、ステーション３１〜３７などの職員ステーションの一部または全部で実施される。背景技術セクションにおいて簡略に説明したように、職員ステーション３１〜３７は、ＰＣに接続された電話を有している。電話５３などの電話の送受話機からＰＣ／ＶＤＵ４５など関連するＰＣに装着されたサウンドカードへは、Ｉ／Ｏケーブルによって接続されて、このインタフェースが完成される。ヘッドセットａ〜ｄなどのヘッドセットはそれぞれ、各電話または各ＰＣ／ＶＤＵに接続され、職員が同じヘッドセットを使用して、ＣＯＳＴ呼とＩＰＮＴ呼の両方に応対できるように構成される。
【００６１】
本発明の統合ルーティングシステムが、ＣＯＳＴおよびＩＰＮＴ（またはその他のＤＮＴ）通信を共に受信できるどのようなコールセンタでも利用できることは、当業者には明らかであろう。また、本発明は、ＣＴＩソフトウェアパッケージの一部として実施でき、または独立に維持した上で、そのようなＣＴＩ実施と統合できることも、当業者には明らかであろう。
【００６２】
ＳＩＰベースの呼制御管理
本発明の別の態様では、発明者は、ＳＩＰプロトコルを呼管理ツールとして通信センタ内に取り入れるための機構を提供する。本発明の方法および装置について、以下でできるだけ詳しく説明する。
【００６３】
図４は、本発明の一実施形態による、ＳＩＰメッセージング機能がルーティングインフラストラクチャに統合された、通信ネットワーク４０１の概略構成図である。ネットワーク４０１は、ＰＳＴＮ４１４、この例ではよく知られたインターネット網とするデータパケットネットワーク４１７、および遠隔通信センタ４０２を含む。
【００６４】
ＰＳＴＮ４１４は、私設電話ネットワークなど、当技術分野において知られている別のタイプのＣＯＳＴ電話ネットワークとすることもできる。ローカル電話交換機（ＬＳＷ）４１５が、ＰＳＴＮ４１４内に設けられ、通信センタ４０２の区域の交換機として構成される。交換機４１５は、ＡＣＤタイプまたはＰＢＸタイプの電話交換機とすることができ、その他の知られているタイプとすることもできる。ＰＳＴＮ４１４内で接続される他の交換機、サービス制御ポイント、および他の電話設備が数多く存在することは、当業者であれば理解されよう。この簡単な例では、交換機４１５だけが図示されているが、本発明を説明するためには、それで十分であろう。
【００６５】
ネットワークレベルのルーティングの場合には、ＩＶＲ機能を含むＣＴＩ処理装置およびＳｔａｔサーバなどのＣＴＩ設備（図示せず）は、ＰＳＴＮ４１４内に存在し、ＬＳＷ４１５に接続されるものと仮定する。そのような場合、ＰＳＴＮ内の前述した設備とセンタ４０２内に設けられる類似の設備の間には、別個のネットワークが存在する。
【００６６】
インターネット網４１７は、インターネット網内に張り巡らされたインターネットバックボーン４１６、およびこの場合は、通信センタ４０２に電話を掛けようとするＩＰＮＴ発呼者のためのインターネットアクセスポイントとして構成される、バックボーンに接続されたインターネットサーバ４１８を含む。サーバ４１８は、ＨＴＭＬ電子文書、または接続端末装置によって用いられるプロトコルに依存するものもある、他のマークアップ言語で記述される電子文書を提供するように構成される。ＷＭＬ、ＨＤＭＬ、および他のよく知られたプロトコルは、サーバ４１８で利用される複数のプロトコルのうちの一例である。バックボーン４１６は、インターネット網を全体として構成する、すべての回線、設備、および接続ポイントを表す。したがって、本発明の実施に地理的な制約はない。
【００６７】
この例では、バックボーン４１６は、ＰＳＴＮ４１４に向かって延びているものとして図示されている。本発明のいくつかの実施形態では、呼は、ＰＳＴＮ４１４とインターネット４１７の間を、ブリッジまたはゲートウェイ（この例では図示せず）を介して行き来することができる。インターネットサーバ４１８は、先に説明したように、通信センタ４０２への顧客アクセスポイントとして構成される。４１９と記されたＰＣアイコンによって表されるユーザは、この例では、インターネットアクセスパス４２２によってインターネットバックボーン４１６に接続されるものとして図示されている。したがって、ユーザ４１９は、バックボーン４１６を介して通信センタ４０２との通信を確立する目的で、インターネットサーバ４１８に接続した場合、アクセス可能性を有する。
【００６８】
ユーザ４１９は、様々なよく知られたインターネットアクセス方法を用いて、インターネットサーバ４１８へのインターネットアクセスを確立することができる。典型的には、ユーザ４１９は、当技術分野においてきわめて一般的な、インターネットサービスプロバイダ（ＩＳＰ）を介するダイアルアップモデム技術を用いて、サーバ４１８にアクセスする。本発明のその他の実施形態では、ユーザ４１９は、ケーブルモデム接続、無線衛星接続、および統合サービスデジタル網（ＩＳＤＮ）などを介して、アクセスすることができる。この例では、ＩＳＰは明示的に図示されていないが、当技術分野でよく知られているように、ＩＳＰがユーザ４１９とネットワーク４１７の間に存在し、動作可能であることを仮定することができる。ダイアルアップサービスの場合、実際のアクセスは、ネットワーク４１４を介して行われる。
【００６９】
通信センタ４０２は、ＣＯＳＴイベントとＤＮＴイベントとを、共通のルーティング規則の組の下で統合できる最新技術のセンタを表す。中央電話交換機（ＳＷ）４１３が、通信センタ４０２内に設けられ、ＣＯＳＴ通信イベントを通信センタ内でルーティングするための、また場合によっては遠隔地の職員にルーティングするための中央オフィス交換機として構成される。ＳＷ４１３は、少なくとも１つの電話トランク４２３によってＰＳＴＮ４１４内のＬＳＷ４１５に接続される。交換機４１３は、ＡＣＤまたはＰＢＸタイプの交換機とすることができ、また交換機４１５に関して上で説明したような他の知られたタイプとすることもできる。交換機４１３は、センタ４０２に到着するすべての着信ＣＯＳＴイベントのための着信ルーティングポイントを表す。
【００７０】
通信センタ４０２は、センタ内に設けられ、ＴＣＰ／ＩＰおよび他の適用可能なインターネットプロトコル向けに構成されるＬＡＮ４０３を有する。この例では、ＬＡＮ４０３は主として、接続された職員、自動システム、および以下で詳しく説明する他の設備にネットワーク機能を提供するために使用される。
【００７１】
この例では、センタ４０２内に、ネットワーク通信のためＬＡＮ４０３に接続された２つのワークステーションＡ（４０４）とＮ（４０５）が図示されている。典型的には、通信センタ内には、Ａ〜Ｎという表記によって示されるように、ＬＡＮ４０３に接続された２台よりも多数のワークステーションが存在することは理解されよう。この実施形態では、ワークステーションＡ〜Ｎはそれぞれ、少なくともＰＣと電話を備えるように構成される。ワークステーション４０４内には、ＬＡＮ４０３に接続されたＰＣ４０６と、ＰＣに接続されたＩＰ電話４０７が図示されている。ワークステーション４０５内には、ＬＡＮに接続されたＰＣ４０８と、接続されたＩＰ電話４０９が図示されている。ファクシミリステーションなどを含む、ワークステーション内に備えられ、ワークステーション内で動作する、この実施形態には図示されていない、さらに多くのタイプの設備が存在してもよい。発明者は、本発明を説明するためには、２つの主要な通信機器、すなわち、ＰＣおよび電話を図示すれば十分であると考える。
【００７２】
図４には、交換機４１３から電話４０７、４０９に設けられるＣＯＳＴ配線設備が存在しないことに留意されたい。この例では、電話４０９、４０７は共に、それぞれ対応するＰＣ４０９、４０７に接続されたＩＰ対応電話である。接続は、ＰＣサウンドカードを介して行われ、ＩＰ電話がＰＣを介して電話を掛けられるようにする。この場合、すべてのＣＯＳＴ通信イベントは、交換機４１３でＩＰＮＴイベントに変換され、ＬＡＮに接続されたＰＣにルーティングされる。
【００７３】
トランザクションサーバ（Ｔサーバ）４１２は、通信センタ４０２内に設けられ、ＣＴＩリンクによって交換機４１３に接続される。図４では、Ｔサーバ４１２は、ＬＡＮにも接続されるものとして図示されている。Ｔサーバ４１２は、センタ４０２で利用されるすべてのルーティング機能を実施し、要求された時に提供する。データサーバ４２３は、センタ４０２内に設けられ、ＬＡＮ４０３に接続される。サーバ４２３は、ルーティング機能を高度化するのに必要とされることのある、顧客および職員情報に関する適切なデータを提供する。データリポジトリ４２４が提供され、サーバ４２３からアクセスすることができる。リポジトリ４２４は、要求された時にサーバ４２３によってアクセスされ、提供される、適切なデータを保持するように構成される。そのようなデータの更新は、ＬＡＮ４０３を介して定期的に行うことができる。
【００７４】
リポジトリ４２４に保存され、サーバ４２３によって提供されるデータのタイプには、ログインステータス、応対可否データ、職能データ、言語データ、識別情報データ、アドレスデータなどの職員情報が含まれ得るが、それに限定されるものではない。リポジトリ４２４に格納され、サーバ４２３によって提供可能な顧客情報には、顧客履歴データ、顧客識別情報データ、連絡先情報、支払い履歴データ、注文ステータスデータなどが含まれ得る。サーバ４２３は、この例では、職員およびセンタ内で稼働中の自動システムのための集中情報源として機能する。リポジトリ４２４に格納される情報は、イベントが到着し、センタ４０２内で内部的にルーティングされる際に、継続的に更新することができる。
【００７５】
プロキシサーバ４１０は、センタ４０２内に設けられ、ＬＡＮ４０３に接続されるものとして図示されている。プロキシサーバ４１０は、この例では、ソフトウェアインスタンス（ＳＷ）４１１によって示されるセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）の変更バージョンに合せて構成させられる。ＳＷ４１１は、サーバ４１０にインストールされ、センタ内での内部ルーティングを求めるイベントに従ってサーバ４１０で実行することができる。サーバ４１０は、インターネットアクセスパイプライン４２５によるインターネットバックボーン４１６へのインターネット接続を有する。サーバ４１０は、図３のＩＲ８３に関して上で詳しく説明したようなインターネットルータ（ＩＲ）としても機能する。
【００７６】
サーバ４１０は、ＩＲとして、インターネット４１７から到着したイベント、およびＰＳＴＮ４１４から交換機４１３を介して到着したイベントに関するすべての内部ルーティングを実行する。そのため、サーバ４１０は、ＣＴＩリンクによって交換機４１３に直接接続される。本発明の一実施形態では、交換機４１３は、ＣＯＳＴイベントをＩＰＮＴ呼び出しイベントに変換するように構成される。別の実施形態では、サーバ４１０は、交換機４１３からのイベントを単純にルーティングするが、そのようなイベントのための接続は、従来の電話および内部電話配線上に物理的に形成される。さらに別の実施形態では、交換機４１３は、ＩＰ変換交換機として構成される場合、ＬＡＮ４０３に直接接続することができる。様々な可能性が存在する。
【００７７】
ユーザ４１９は、その上で実行可能な、ＳＩＰプロトコル（ＳＷ）４２０と互換性のあるソフトウェアのインスタンスを有し、このソフトウェアは、サーバ４１０内のＳＷ４１１に対する単純なクライアントアプリケーションとして構成される。ＳＷ４２０は、本発明の一実施形態では、例えば、ブラウザプラグインとすることができる。別の実施形態では、ＳＷ４２０は、スタンドアロンアプリケーションとすることができる。ＳＷ４２１と記されたソフトウェアの別のインスタンスが、ＰＣ（ユーザ）４１９上に図示されており、フォーム入力アシスト（ＦＦ）アプリケーションとして構成される。ＦＦ４２１は、多くの実施形態では、一アプリケーションとしてＳＷ４２０の一部をなすと仮定することができ、または直接もしくは間接方式でＳＷ４２０に接続されると仮定することもできる。発明者は、機能を説明するためだけに、ＳＷ４２０とＦＦ４２１とを論理的に分割する。別の実施形態では、ＳＷ４２０およびＦＦ４２１の機能は、インターネット４１７内のサーバ４１８で提供され、サーバ４１８にアクセスして利用することができる。
【００７８】
ＦＦ４２１の目的は、ユーザが、この場合はユーザ４１９が、通信センタ４０２の職員またはシステムに、望ましい接続イベントに対する理由をテキスト形式で通信するようにすることである。ＦＦ４２１は、ＦＦ４２１を用いない場合に、ＰＳＴＮ４１４内で実施され、交換機４１５に接続されるか、またはセンタ４０２内で交換機４１３に接続されると仮定できる、対話型音声応答（ＩＶＲ）システムによって担当される機能を提供する。
【００７９】
ユーザ４１９は、サーバ４１８にアクセスして、適用可能なクライアントソフトウェアの提供を受けることができ、またはユーザは、適切なソフトウェアをあらかじめ常駐プログラムとしてインストールしておくこともできる。サーバ４１８とオンラインで接続されている間に、ＦＦ４２１を用いて電子フォームに記入し、そのフォームを送信することによって、ＳＩＰヘッダと入力完了フォームであるＳＩＰメッセージ本体を有する電話イベント要求が開始される。ＳＩＰイベントは、サーバ４１０に到着し、ＳＷ４１１は、内容を取り出すためにメッセージを構文解析し、ＳＩＰメッセージのヘッダ情報と内容（フォームデータ）とを切り分ける。
【００８０】
構文解析されたデータは、Ｔサーバ４１２によって理解される言語に再フォーマットされ、ルーティング要求としてサーバに送信される。イベントの記録は、ルーティング決定に関する応答をＴサーバ４１２から受信するまで、サーバ４１０に残される。Ｔサーバ４１２は、再フォーマットされたＳＩＰデータを用いて、適用可能なルーティングルーチンを実行し、ルーティング結果または推薦をサーバ４１０に返信する。本発明のいくつかの実施形態では、Ｔサーバ４１２は、特定のイベントのルーティングに関する決定を最適化するのに必要な情報を求めて、サーバ４２３に問い合わせを行う。
【００８１】
サーバ４１０は、サーバ４１２からルーティング決定を受信し、応答に基づいて、対象イベントを対応可能な職員またはシステムにルーティングする。ＳＷ４１１に組み込まれたすべてのＳＩＰ機能を利用して、接続を正常に確立するために役立つ情報を提供することができる。
【００８２】
交換機４１３にイベントが到着し、ＰＳＴＮ４１４ネットワークレベルで職員レベルのルーティングが実行されていない場合、ＩＶＲ対話が、ＰＣ４１９のＦＦ４２１に相当する機能を提供することができる。ＳＷ４１１は、テキスト化またはデジタル化されたＩＶＲメッセージを構文解析し、情報を含んだＳＩＰメッセージを生成することができる。上で説明したように、Ｔサーバ４１２は、サーバ４１０からＳＩＰメッセージ形式でルーティング要求を受信する。サーバ４１２は、含まれている情報に基づいて、ルーティング結果を計算し、その結果をサーバ４１０に送信する。次にサーバ４１０は、ＬＡＮ４０３に接続された適切な職員またはシステムに当該イベントをルーティングする。
【００８３】
交換機４１３に到着したイベントを、専用ＬＡＮ接続（図示せず）を介して直接ＬＡＮ４０３に渡すことができる場合は、サーバ４１０は、保留中の呼び出しイベントの通知をルーティングするだけである。代替として、サーバ４１０は、デジタル化された実際のイベントを受信し、そのイベントを適切な職員またはシステムに、ＬＡＮ４０３を介して直接ルーティングすることができる。やはり、ＳＩＰメッセージングのすべての機能を利用することができ、ルーティング変数として役立てることができる。そのような機能には、帯域予約、ハンドシェイクプロトコル、媒体指示、コールバック情報、プレゼンス情報などが含まれる。
【００８４】
本発明の方法および装置は、システムの主要な構成要素、すなわち、Ｔサーバ４１２、サーバ４２３、およびおそらくは交換機４１３に分散させる、特殊なアプリケーションプログラムインタフェース（ＡＰＩ）に大幅な変更を施したり、提供したりする必要なしに、厳格なルーティング規約とＳＩＰ機能との統合を可能にする。
【００８５】
本発明の実施形態によるＳＩＰルーティング機能を用いて高機能化できる異なるハードウェア構成要素および接続性を有する、様々なルーティングインフラストラクチャが存在し得ることは、当業者であれば理解されるであろう。同様に、好ましい方法を利用して、実際のイベントを直接ルーティングし、転送することができ、また後続の呼接続が端末とセンタの中央交換機の間で形成されるＣＯＳＴ接続となる、保留中イベントの通知をルーティングすることができる。
【００８６】
図５に、本発明の一実施形態による、通信センタにおいてＳＩＰを利用するためのシステムステップを示した簡略化フローチャートを示す。ステップ５０１で、通信センタのクライアントが、図４のサーバ４１０に相当するＳＩＰプロキシにＳＩＰ要求を送信する。このステップは、要求の場合、インターネットまたは他のデータパケット網の中で開始されるものと仮定する。ステップ５０２で、ステップ５０１の要求が受信され、内容を取り出すために構文解析される。このプロセスは、従来のＳＩＰヘッダデータから内容データを切り分けることを含む。また、このステップで、プロキシサーバは、データを構文解析した後、その情報を、既存のルーティング規則に従ったインテリジェントルーティングルーチンの実行を担当するトランザクションサーバによって理解されるフォーマットで表現されるルーティング要求に再フォーマットする。データを再フォーマットした後、プロキシは、ステップ５０２で、再フォーマットされた要求を図４のサーバ４１２に相当するＴサーバに送信する。ステップ５０３で、Ｔサーバは、ステップ５０２のルーティング要求を受信し、要求の処理を開始する。
【００８７】
その間、プロキシサーバは、ステップ５０４で、ステップ５０２で送信された要求からの結果／応答を待ち受ける。ステップ５０４では、要求元パーティまたはイベント発信者は、待ち行列に留め置かれる。ステップ５０３で、Ｔサーバは、ルーティング決定を詳細化する助けとなるフォーム入力から提供された追加情報を使用して、イベントにとって適切なルーティング宛先をより狭く確定する。これには、図４を参照して説明したリポジトリ４２４に接続されたサーバ４２３に相当するサーバ／データベースへのアクセスおよび問い合わせが含まれることがある。この時、最初のＳＩＰ要求とともに提供された情報からの新しいデータで、リポジトリ４２４を更新することもできる。ステップ５０６で、Ｔサーバは、上で説明したリポジトリ／サーバの組み合わせに相当する情報データベースから、要求された追加情報を取り出す。このデータは、ルーティングされるイベントと一緒に、またはイベントに先立って、適切な職員に渡すことができる。
【００８８】
ステップ５０６で、追加データを処理し、取り出した後、Ｔサーバは、ステップ５０７で、最適なルーティング情報または結果をプロキシサーバに送信することによって、５０２の要求に応答する。結果はおそらくは、プロキシによるさらなる決定を必要としない最終的なルーティング決定またはコマンドである。別の実施形態では、ルーティング情報は、すべてのルート計算パラメータを示すデータレコードで構成されているだけでもよいが、その場合、最終的な宛先を決定するための更なる計算が、プロキシサーバに残される。
【００８９】
ステップ５０８で、ステップ５０７のプロキシサーバは、画面ポップアップ形式またはその他のよく知られたやり方で、追加のハードデータを呼の意図した受信者にルーティングする。同時にステップ５０５で、処理されたイベントが、プロキシサーバによって同じ受信者にルーティングされる。受信者は大抵は人間の職員であるが、自動ロボティックシステムでもよい。
【００９０】
本発明の一実施形態では、プロキシ内で、ライブ接続が確立され、セッションが維持される。別の実施形態では、イベントの通知だけがルーティングされ、実際の物理接続は、プロキシサーバとは別のＩＰルータ（ダムスイッチ）によって形成される。ＣＯＳＴネットワーク（ＰＳＴＮ）を介して到着する電話イベントのイベントでは、プロキシに送信されるＳＩＰ要求は、高機能化された中央交換機で生成され、ＩＶＲ対話は、あるとするならば、中央交換機でＳＩＰメッセージのフォーム内容に変換される。したがって、ＣＯＳＴイベントの場合、５０１のクライアントは、図４を参照して説明した交換機４１３に相当する中央交換機となる。アクティブＳＩＰセッションは、ＣＯＳＴとして開始されたものでも、ＩＰＮＴとして開始されたものでも、プロキシサーバまたは別の指定されたサーバで維持される。
【００９１】
内部ルーティングを管理するのにＳＩＰデータを利用することによって、ＩＰ電話、チャット、マルチパーティ会議などのすべてのＩＰ通信形式を、厳格なインテリジェントルーティング方式に従う従来の電話呼イベントとしてルーティングし、維持することができる。マルチパーティ会議の場合、そのようでなければ、様々なパーティが参加する会議のために必要となる多くの工程が取り除かれる。選択された各パーティは、同一のルーティングされたイベントを受信し、そのイベントは、取得されたとき、または捕捉された時、自動的にパーティを会議に参加させる。同様に、呼の保留、呼の待機、呼の転送などセンタ電話に関連するその他の従来の工程を、ＳＩＰパラメータを用いて簡略化することができる。ＳＩＰ機能の多くの個々の特性を、媒体識別、帯域予約、エンドユーザ識別、伝送品質向上のためのプロトコル切り替えなどのために利用することができる。
【００９２】
イベント転送機能
発明者は、１つの通信センタサイトから１つまたは複数の通信センタサイトへの通信イベント転送を調整するのに標準的なネットワークプロトコルを使用する、通信イベント転送システムおよび方法を提供する。本発明の方法および装置について以下に説明する。
【００９３】
図６は、本発明の一実施形態による、ＳＩＰ高機能化ルーティングを利用する通信センタ６００の概略構成図である。通信センタ６００は、いくつかの点で、図４を参照して上で説明した通信センタ４０２と類似している。センタ６００は、この例ではインターネット網とするデータネットワーク６０７を含む通信ネットワークと、例示的な目的で公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）とする電話ネットワーク６０８に接続される。
【００９４】
ＰＳＴＮ６０８は、私設電話ネットワークなど、当技術分野で知られている別のタイプのＣＯＳＴ電話ネットワークとすることができる。回線業者、交換機、サービス制御ポイントなどに相当する電話設備は、当技術分野で知られているように、ＰＳＴＮ６０８内に存在するものと仮定することができる。同様に、ＩＶＲ機能を含むＣＴＩ処理装置やＳｔａｔサーバなどのＣＴＩ設備（図示せず）は、ＰＳＴＮ６０８内に存在し、ローカル電話装置に適切に接続されるものと仮定することができる。
【００９５】
インターネット網６０７は、例えば、企業ＷＡＮ、イーサネット（登録商標）網、またはその他の類似のネットワークなど、当技術分野で知られている別のタイプのデータパケットネットワークとすることができる。当技術分野で一般に知られているように、ゲートウェイ、アクセスポイント、データルータ、基幹回線業者、および類似設備などのネットワーク設備が存在するものと仮定する。
【００９６】
ユーザ６１４とも称されるユーザステーション６１４は、この例では、通信方法を表す枠で囲まれたＰＣおよび電話アイコンによって示されている。ユーザ６１４は、ＰＣまたはその他のインターネット対応装置の助けを借りてインターネット６０７にアクセスし、典型的な電話設備を介してＣＯＳＴであるＰＳＴＮ６０８にアクセスする。当技術分野で一般に知られているように、ユーザ６１４からインターネット６０７への接続機能は一般に、インターネットサービスプロバイダなどモデムベースのサービスを利用するダイアルアップ方法によってＰＳＴＮ６０８を介して達成される。ユーザ６１４は、当技術分野で利用可能であることが知られている、上記の２つのネットワークのブリッジングによる相互ネットワーク通信を含む、最新通信技術を利用する。
【００９７】
通信センタ６００は、発明者に知られているように、１組の共通ルーティング規則の下で着信ＣＯＳＴイベントをＤＮＴイベントに変換できるセンタを表す。この意味では、通信センタ６００は、ＩＰＮＴイベントだけをルーティングし、典型的な内部電話配線を備えていない。これは、本発明を実施する上では必要ないが、センタ内の職員およびシステムの便宜を考えて提供される。
【００９８】
中央電話交換機６０４が、通信センタ６００内に設けられ、ＰＳＴＮ６０８を介して到着するＣＯＳＴ通信イベントを受け入れるための中央交換機として構成される。交換機６０４は、この例では、ＰＢＸタイプの交換機であるが、ＡＣＤタイプの交換機またはその他の知られているタイプの電話交換機とすることもできる。交換機６０４は、図６では双方向矢印で表される少なくとも１つの電話トランクを使用して、ＰＳＴＮ６０８に接続される。交換機６０４は、センタ６００に到着するすべての着信ＣＯＳＴイベントのための着信ルーティングポイントを表すが、発信イベントも処理する。
【００９９】
インターネットルータ（ＩＲ）６０９が、センタ６００内に示されており、インターネット６０７との間でイベントを通信するように構成される。ＩＲ６０９は、図６では双方向矢印で表される少なくとも１つのインターネットアクセス回線によって、インターネット６０７に接続される。ＩＲ６０９はまた、ＣＴＩリンク６１２を介して交換機６０４に接続されたＣＴＩ処理装置６０５によってＤＮＴ形式に変換された通信イベントを受け入れる。データリンク６１３が示されており、ＩＲ６０９を処理装置６０５に直接接続するように構成される。この例では、ＣＴＩ処理装置６０５は、同装置上で実行可能なＴサーバソフトウェア（ＴＳ）のインスタンスを有する。ＴＳソフトウェアは、使用されるすべてのルーティングプロトコルが、センタ６００内で通信イベントをルーティングできるようにする。この例では、ＣＴＩ処理装置６０５はさらに、ＣＯＳＴイベントをＤＮＴイベントに変換し、ＤＮＴイベントをＣＯＳＴイベントに変換するために高機能化される。したがって、ＣＴＩ処理装置６０５は、センタ６００内に存在するネットワークブリッジとして機能する。すべての着信イベントに関して、ＩＲ６０９は、すべてのイベントをセンタ６００内の最終宛先にルーティングする。
【０１００】
通信センタ６００は、ＴＣＰ／ＩＰおよびその他の適切なインターネットプロトコル向けに構成されたローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）６０１を有する。ＬＡＮ６０１は、この例では主として、接続された職員、自動システム、および以下で詳しく説明するその他の設備にネットワーク機能を提供するために使用される。ＬＡＮ６０１は、データ回線６１１を介してＩＲ６０９に直接アクセスする。
【０１０１】
この例では、ネットワーク通信を行うためにＬＡＮ６０１に接続された複数の職員ステーション６１０ａ〜ｎが、センタ６００内に示されている。実際に実施する際には、この例に示されているよりもはるかに多くの職員ステーションが典型的には存在することは理解されよう。各職員ステーション６１０ａ〜ｎは、ＬＡＮ６０１に接続されたＰＣを有するように少なくとも構成されるものと仮定することができる。この実施形態では、ＩＰ対応電話も各職員ステーション６１０ａ〜ｎ内で利用することができ、ＩＰ対応電話は、例えば、サウンドカードインタフェースを介して各ＰＣに接続される。
【０１０２】
顧客情報システム（ＣＩＳ）サーバ６０６が、センタ６００内に設けられ、ＬＡＮ６０１に接続される。サーバ６０６は、ルーティング機能を高度化するのに必要となることがある、顧客および職員情報に関する適切なデータを提供する。サーバ６０６は典型的には、システムおよび顧客関連データを保持するように構成された、内部または外部データリポジトリ（図示せず）に接続される。サーバ６０６がアクセス可能なデータのタイプには、ログインステータス、応対可否データ、職能データ、言語データ、識別情報データ、アドレスデータなどの職員情報が含まれ得るが、それに限定されるものではない。アクセス可能な顧客情報には、顧客履歴データ、顧客識別情報データ、連絡先データ、支払い履歴データ、注文ステータスデータなどが含まれ得る。サーバ６０６は、職員およびセンタ６００内で稼働中の自動システムのための集中情報源として機能する。
【０１０３】
アプリケーションサーバ６０２が、センタ６００内に設けられ、他のシステムおよび／またはセンタ６００内の職員から要求された時に、適切な機能ソフトウェアアプリケーションを提供するように構成される。アプリケーションサーバ６０２は、ＬＡＮ接続によってＬＡＮ６０１に接続され、データリンク６０３によってＣＴＩ処理装置６０５に接続される。アプリケーションサーバ６０２は、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）ソフトウェア（ＳＷ）６１５のソフトウェアインスタンスによって構成される。
【０１０４】
ＳＩＰソフトウェア６１５は、図４のＳＷ４１１に関して上で説明したように、ＳＩＰの変更バージョンとすることができる。その場合、ソフトウェアの適切なクライアント用バージョンが、適切に配布される。本発明の好ましい一実施形態では、ＳＷ６１５は、ＳＩＰのスタンドアロンバージョンであり、内部セッション開始および制御のためにＴＳルーティングルーチンと併せて使用され、また外部通信サイトへの呼転送を行うルーチンを実行するために使用される。
【０１０５】
処理装置６０５は、ＰＳＴＮ６０８内で維持される同様のＣＴＩ設備にデータネットワーク６１５によって接続され、また１つまたは複数のＰＳＴＮ電話交換機に接続される。このように、ＴＳのインスタンスは、ネットワークレベルで動作するその他のＴＳのインスタンスと通信を行うことができる。例えば、センタ６００に宛てた呼がＰＳＴＮ６０８内のローカル電話交換機で処理される場合、保留中イベントの通知を含む発呼者についての情報を、実際のイベントに先立って、センタ６００内の職員またはシステムに渡すことができる。同様に、ＴＳルーティング規則は、ＰＳＴＮ６０８内のネットワークレベルの交換機およびサービスポイントにまで拡張することができ、実質的に、職員レベルのルーティング機能をネットワークに提供する。
【０１０６】
実際には、通信イベントは、センタ６００内の電話交換機６０４（ＣＯＳＴ）およびＩＲ６０９（ＤＮＴ）に到着することができる。着信イベントがＰＳＴＮ６０８内の最終交換機に登録されている場合、処理装置６０５のＴＳソフトウェアは、最終的なルーティングが行われる前に、イベントを処理するその交換機にルーティングコマンドを提供する。処理装置６０５は、保留中イベントの存在を知らせる通知をデータネットワーク６１５を介して受信した時、ＳＩＰ制御ＳＷ６１５にアクセスする。ＣＯＳＴイベントは、一般的なルーティング規則に従って、センタ６００内の中央交換機６０４にルーティングされる。イベントについてのデータは、ネットワーク６１５を介して処理装置６０５に到着し、リンク６１３、ＩＲ６０９、ＬＡＮ６０１を経由して、意図する宛先である職員ステーション６１０ａ〜ｎのうちの目標ステーションに渡される。
【０１０７】
交換機６０４に登録されたイベントは、処理装置６０５からデータ回線６１３、ＩＲ６０９、ＬＡＮ接続６１１、ＬＡＮ６０１を経由して稼動中の職員またはシステムまで、ＳＩＰプロトコルによってセッション制御されるイベントとして開始され、確立される。交換機６０４に到着する着信イベントは、ＣＯＳＴトランザクションであるが、処理装置６０５のポイントから稼動中の職員またはシステムのポイントまでは、ＳＩＰプロトコルに従って開始され、制御される。この場合、図４を参照して上で説明したＴＳ／ＳＩＰの構文解析および変換は必要とされない。
【０１０８】
内部ルーティングのためにＩＲ６０９に到着した着信イベントは、ＴＳプロトコルに従ってルーティングされ、標準的なＳＩＰプロトコルに従って処理される。統計データ、ログ履歴、イベントハンドリング傾向などの生成を含む通信イベントは、アプリケーションサーバ６０２内で追跡される。別の実施形態では、活動ログを取得するために、別のサーバを提供することもできる。
【０１０９】
この例のＳＩＰベースの内部ルーティングでは、ＴＳルーチンが、ルーティングプロトコルおよび宛先に関して交換機６０４を制御する。しかし、処理装置６０５のポイントからいずれかのルーティング宛先までのイベント開始、維持、およびイベント終了は、ＳＩＰプロトコルに従って処理される。例えば、内部電話配線が、センタ６００内に存在し、職員ステーション６１０ａ〜ｎ（電話）を交換機６０４に接続する。この場合、ＴＳルーチンがルーティング規則およびコマンドを提供し、一方、目標職員のＰＣ端末の１つを始動させ、着信電話呼がその職員にルーティングされていることをその端末に通知するために、ＳＩＰプロトコルが使用される。職員は、発呼者またはイベントについてのデータを受信するため、ＴＳに申し込みを行い、呼の通知、およびおそらくは必要なデータへのクリック可能リンクを、ＳＩＰメッセージングおよび応答対話を介して受信する。本発明の好ましい一実施形態では、ＴＳ、ＳＩＰ、およびＩＭタイプのプロトコルのようなその他のプロトコルは、参加センタサイト間にまで拡張することができる。
【０１１０】
図７は、本発明の一実施形態によるＳＩＰベースのイベント転送を説明するため、更なる通信センタ７００に接続された図６の通信センタを示した概略構成図である。交換機６０４またはＩＲ６０９に到着する通信イベントは、センタ６００では最適な処理が行えず、協力し合う別の通信センタによって、より適切な処理が行えることも少なくない。センタ７００は、説明のため、センタ６００と同じ設備を有するものとするが、本発明をうまく実施するために、そうであることが必要なわけではない。例えば、センタ７００は、ＣＴＩ処理装置７０５に接続された電話交換機７０４を有し、ＣＴＩ処理装置７０５は、ＩＲ７０９に接続される。ＩＲ７０９は、ＬＡＮ接続７１１によってＬＡＮ７０１に接続され、ＬＡＮ７０１は、職員ステーション７１０ａ〜ｎをサポートする。この例では、ＣＩＳサーバは図示されていないが、センタ６００および７００の両方に存在すると仮定することができる。
【０１１１】
この例の主要な相違は、通信センタ６００と通信センタ７００が、センタアプリケーションの中でも特にＳＩＰ（ＳＷ）７１３のインスタンスを実行する、同一のアプリケーションサーバ７０２を共用することである。この例では、ネットワークを示す雲形７１６は、インターネットとＰＳＴＮ網の両方を表す。２つのネットワークの間の物理的な境界が、実際の実施の際には不明確になることは、当業者であれば理解されよう。
【０１１２】
アプリケーションサーバ７０２は、ネットワークレベル（ＰＳＴＮまたはインターネット）で動作させることができ、または協力し合うＴＳのインスタンスの間に構成できる別個のデータネットワーク上で動作させることもできる。この場合、サーバ７０２は、データリンク７１７によってセンタ７００内の処理装置７０５に接続され、またデータリンク７１８によってセンタ６００内の処理装置６０５に接続される。この実施形態では、アプリケーションサーバ７０２には、ＬＡＮ６０１またはＬＡＮ７０１上のポイントから、各センタ用に設けられた適切なパスを通って、アクセスすることができる。例えば、ステーション７１０ａ〜ｎの１つを操作する職員は、リンク７１１、ＩＲ７０９、処理装置７０５、リンク７１７を経由して、サーバ７０２にアクセスすることができる。ステーション６１０ａ〜ｎの１つを操作する職員は、リンク６１１、ＩＲ６０９、処理装置６０５、リンク７１８を経由して、サーバ７０２にアクセスすることができる。
【０１１３】
共用アプリケーションサーバに加えて、処理装置６０５（センタ６００）と処理装置７０５（センタ７００）は、ネットワークリンク７１９によって直接接続される。ネットワークリンク７１９は、専有ののプロトコル（ＴＳ）を共用するように構成することができ、またはインスタントメッセージプロトコルなどのプレゼンスプロトコルを利用して通信を行うように構成することもできる。場合によっては、ＳＩＰ、ＩＭＰＰ、ＴＳなど、２以上のプロトコルが、同時にサポートされる。それぞれのセンタの構成要素からネットワーク７１６への接続は、上で図６を参照して説明した接続と同じである。この例では、目標は、１つの通信センタから別の通信センタへの通信イベント転送およびセッション管理をセットアップするため、ＳＩＰ制御シグナリングを提供することである。ＳＩＰヘッダと付随する本体は通常、ＣＴＩ呼イベントが一旦転送されると、ＣＴＩ呼イベントを確立するのに必要なすべてのデータを伝送できるほどには堅牢ではない。したがって、イベント通知を含むセッション開始、セッション確立、およびセッション終了のためには、ＳＩＰ制御シグナリングが利用され、一方、ルーティングおよびハードデータ転送のためには、ＴＳが利用される。
【０１１４】
センタ６００の交換機６０４に着信イベントが到着した場合に、その呼にとっての最適な宛先が、実際にはセンタ７００のステーション７１０ａ〜ｎの１つを操作する職員であると決定されることがある。ＴＳ要求／応答とＳＩＰ要求／応答の間で調整を行うため、発呼者ＩＤを確定することができる。あるイベント用のＳＩＰおよびＴＳ機能がそのイベントに適切に関連付けられるよう保証するため、ＡＮＩサービス、およびその他の多くの識別およびマッチング技法を利用することができる。
【０１１５】
処理装置６０５は、イベントをセンタ７００に転送することを、場合によっては、目標職員など所定の最終宛先に転送すること（リモート職員レベルルーティング）を決定する。処理装置６０５は、イベントの通知を送信し、応対可能な職員またはシステムに関するルーティング可否情報を処理装置７０５に要求する。本発明の好ましい実施形態では、これはＳＩＰプロトコルを利用して達成される。処理装置７０５は、要求された目標の宛先が応対可能であることを確認した後、ルーティング情報を処理装置６０５に返信する。独自仕様ＴＳルーチンまたはＳＩＰの代わりに、ＩＭＰＰを利用して、この情報を交換することもできる。ルーティング決定がなされるのと同時に、保留中のセッションが、処理装置７０５と処理装置６０５の間で、リンク７１７、７１８のネットワークおよびアプリケーションサーバ７０２を介して、ＳＩＰ交換によって開始される。サーバ７０２は、アプリケーション７１３を用いて、アクティブセッション中の最終的なセッション開始および制御のための情報を調整し、管理する。本発明の方法および装置は、２つの通信センタサイトの間での使用に限定されるものではない。多くの通信センタサイトが、本発明を実施することができる。
【０１１６】
図８は、通信サーバを利用してさらに高機能化された、図７のセンタの概略構成図である。この例では、アプリケーションサーバ７０２は、ネットワークレベル（インターネット）で、または代替として私設ネットワーク上で維持される通信サーバ８０１への直接データ接続を有する。このサーバは、例えば、マイクロソフト（登録商標）のリアルタイムコミュニケーション（ＲＴＣ）サーバとすることができる。本発明の一実施形態では、通信サーバ８０１は、マルチパーティセッションを処理するように構成され、接続パーティは、様々な通信装置およびアプリケーションを操作することができる。通信サーバ８０１の主な機能は、ＳＩＰを用いてイベントセッションを開始し、確立し、追跡するためのマスタサーバとなることである。通信サーバ８０１は、ＳＩＰアプリケーション７１３によって可能となるＳＩＰ機能を求めて、アプリケーションサーバ７０２にアクセスする。通信サーバ８０１には、処理装置６０５（センタ６００）と処理装置７０５（センタ７００）も接続される。この実施形態では、発信がＰＳＴＮからであろうと、インターネット網からであろうと、ＳＩＰを用いて発呼パーティを接続することができ、サーバ８０１は、すべてのパーティのためのアクティブセッション制御を維持する。パーティは、ＳＩＰ規則に従って少なくとも２つのパーティの間でセッションが確立されている限り、セッションから抜けることができ、またはセッションに参加することができる。
【０１１７】
例えば、通信イベント（電話接続）がセンタ６００の交換機６０４にルーティングされると仮定する。発呼パーティは、通信サーバ８０１によって維持されるアクティブＳＩＰセッションに参加することによって最適な支援が受けられると、決定される場合がある。その場合、処理装置６０５は、ＳＩＰ要求をサーバ８０１に送信し、応答を待ち受ける。ルーティングが確認された場合、接続のためのＳＩＰ開始が、発呼パーティとサーバ８０１の間で開始される。発呼パーティは、サーバ８０１との接続を形成するために、ネットワークレベルの電話／インターネットゲートウェイを介してルーティングすることができる。その場合、ＣＯＳＴ電話を使用する発呼パーティが参加できるように、テキスト／音声変換および音声／テキスト変換を実施することができる。音声／音声変換を提供することもできる。発信がＤＮＴからのパーティは、ＰＣまたはテキストおよび／または音声入力機能と適切な表示装置を有するその他のインターネット対応装置を使用して、通常通り通信を行うことができる。装置は、テキストベースまたはビジュアルオーディオベースとすることができる。ＳＩＰは、接続のためのパラメータを取り決める。図８では、直接ＳＩＰ機能またはＩＭＰＰなど別のプレゼンスプロトコル機能は、サーバ８０１からネットワークゲートウェイまでの全パスにわたって共用帯域が存在するすべてのネットワークパス上で利用できることに留意されたい。
【０１１８】
通信サーバ８０１は、処理装置６０５と処理装置７０５の間のすべてのＳＩＰ要求／応答対話を処理することができる。また、ＴＳまたはその他の専有のルーティング要求およびコマンドは、場合によっては、高機能化文書としてＳＩＰメッセージングに添付し、実施のため意図する宛先にリダイレクトすることができる。任意のハードデータおよび／またはイベントに関係するデータ源への参照リンクを、処理装置６０５、７０５、およびリンク７１８、７１７を介してそれらに接続されたアプリケーションサーバ７０２を含むネットワークを介して、伝達することができる。
【０１１９】
図６、図７、および図８の例では、ＳＩＰを利用して、少なくとも２つのパーティ間で、セッションを開始し、確立する。通信イベントは、ＳＩＰ要求／応答メッセージングを利用して、モジュール通信サイト間で転送することができる。例えば、通信サーバ８０１によって直接サポートされない機能は、イベントの最終ルーティングポイントに相当するマシンまたはシステムで理解される高機能化添付ファイルとして、ＳＩＰヘッダおよび本体と共に、接続が確立される前に渡すことができる。呼制御パラメータをＳＩＰ要求／応答中にラッピングすることで、システムおよびマシンは、通常は装置間の互換性がない特定の媒体依存装置のために必要とされる正しいルーティングおよびシステムパラメータを提供することができる。帯域保存、サービス品質制御、データ圧縮技法、およびイベント処理パラメータなど、その他のＳＩＰ機能は保持され、与えられたイベントセッションに適用することができる。
【０１２０】
図９は、本発明の一実施形態による、イベント転送、セッション開始、セッション確立、およびセッション維持のための基本ステップを示したプロセスフローチャートである。
【０１２１】
ステップ９００で、通信イベントが、２以上の可能なサイトのうちの第１のサイトまたはサイト１に相当する通信センタに到着する。説明の都合上、この例では、イベントは、図７の交換機６０４に相当する通信センタ交換機に到着したＣＯＳＴ電話呼であると仮定する。ステップ９０１で、イベントを開始した発呼者との対話を通じて、または他の何らかの方法によって、イベントを解決するには、この例ではサイト２とする別の協力し合う通信センタサイトで処理するのが最適であると決定される。この決定は、ＩＶＲ対話の結果として行うことができるが、その他の方法でも可能である。
【０１２２】
ステップ９０２ａで、イベントの処理を担当する処理装置が、ＳＩＰ要求をサイト２に送信し、より具体的には、（ＴＳ高機能化された）ＣＴＩ処理装置が、サイト２内に配置された通信センタ交換機を有効にする。サイト１の処理装置内でのＳＩＰ生成は、サイト１と連携サイト２の両方の処理装置からアクセスできるサーバ上で動作するＳＩＰ制御アプリケーションによって可能になる。共用サーバは、図７のアプリケーションサーバ７０２に相当する。ＳＩＰ要求は、少なくともヘッダと本体を有する。ヘッダには、発呼者識別情報およびイベント識別情報が含まれる。ＳＩＰ本体には、要求された呼開始手続き、およびこの例ではＰＳＴＮネットワークを介してサイト２の交換機にイベントを転送する許可に関するパラメータが含まれる。既存のＳＩＰおよびＩＭＰＰプロトコルは、プレゼンスレポートが行えるものとする。したがって、通信センタ内の職員またはシステムの現在の応対可否状態を反映させたプレゼンス情報を、ＳＩＰまたはＩＭＰＰメッセージングを利用して、完全に処理することができる。
【０１２３】
ステップ９０２ｂで、サイト１でイベントを処理する処理装置は、イベントのためのルーティングプロトコルを確認し、発呼者から収集した追加の関連データをサイト２のイベント処理装置に渡せるようにするために、専有のＴＳルーティング要求を送信する。ステップ９０２ｂのプロセスは、ステップ９０２ａのプロセスと同時に発生する。ルーティング要求は、ＳＩＰまたはその他のプレゼンスプロトコルによって処理できるので、職員の応対可否情報を要求するための要件から取り除くことができる。職能レベルの識別情報、統計的ルーティング情報、履歴または予測ルーティング情報などをルーティングするための追加の複雑なプロトコルが存在する場合、ＴＳ要求をＳＩＰ要求と共に送信しなければならない。
【０１２４】
ＳＩＰ要求とＴＳ要求の両方に、転送保留中のイベントに関連付けられたマッチング識別情報をタグ付けして、サイト２のイベント処理装置が、要求とそれに対応するイベントとをマッチさせられるようにする。標準的な呼識別手順を適用することができる。本発明の一実施形態では、要求生成時に、ランダムな識別符号を生成する。ステップ９０２ｂでＴＳ要求によって送信される発呼者についての追加データにも、適切な識別情報が付加される。
【０１２５】
図９では、ＳＩＰ要求が送信されるネットワークは、そのパス内に共用アプリケーションサーバを含むことに留意されたい。アプリケーションサーバは、要求／応答対話、およびイベントの結果であるセッションのセッション状態を調整し、追跡する。対照的に、ＴＳ要求およびデータは、２つのアクティブな処理装置の間に構成された別個のネットワークを介して送信される。このネットワークは、仮想私設ネットワーク（ＶＰＮ）などの独専有の私設ネットワーク、またはその他の任意の安全なデータネットワークとすることができる。
【０１２６】
ステップ９０３で、サイト２のイベント処理装置は、ステップ９０２ａおよび９０２ｂで送信された要求を受信する。要求は、適切な応答を行うために処理される。これには、ルーティング規則の参照、およびＴＳからＴＳサイドの職員デスクトップへのハードデータの転送が含まれる。各応答は、競合が発生しないように、協調的な方式で生成される。例えば、ＳＩＰ応答で転送を許可しない場合、ＴＳ応答でも転送が不可能であることを通知しなければならない。このようにして、競合が発生しない決定がなされ、帯域を節約する。サイト２内のイベント処理装置は、生成された応答をサイト１のイベント処理装置に返信し、転送の許可を与える。
【０１２７】
ステップ９０４で、イベントが、第１のサイトの中央交換機から第２のサイトの中央交換機に、（職員レベルルーティング）実施形態では、第２のサイトの最終的な内部宛先である電話に正常に転送される。一般的なＴＳルーティング要求に通常は含まれる要素のいくつかは、上で説明したＳＩＰ高機能化によって無用となる。例えば、イベント転送要求、および職員プレゼンス応対可否情報は、上で説明したように、ＳＩＰ要求／応答フォーマットで主として処理することができる。
【０１２８】
この例のプロセスは、１つの電話交換機から別の電話交換機へのＣＯＳＴイベントのイベント転送について説明したものである。したがって、純粋なＣＯＳＴ電話中継を仮定すると、セッション状態のＳＩＰ監視は、直接的には可能とならない。しかし、ゲートウェイを使用して、ＣＯＳＴ接続をＩＰ電話などのデータ接続にブリッジングするというシナリオでは、ＳＩＰは、職員装置と発呼者がブリッジングされるゲートウェイとの間のセッション状態を直接監視し、制御することができる。共用帯域が存在する接続セッションのネットワーク部分では、すべてのＳＩＰ機能が関与する。
【０１２９】
本発明の方法および装置は、通信センタ内部で実施することができ、また共通ネットワークに接続された通信センタ同士の間のセンタ外部で実施することもできる。本発明は、リモート職員を利用する仮想ＩＰＮＴ通信ネットワーク上で実施することもできる。仮想センタの場合に必要となるのは、集中ルーティングポイント（プロキシサーバ）、トランザクションサーバ機能、および接続されたリモート職員の間でインテリジェントなルーティングを提供するのに必要なルーチンだけである。
【０１３０】
本発明の方法および装置は、多くの適用可能な実施形態を考えれば、審査にあたって最も広い範囲が与えられるべきである。本発明の方法および装置は、添付の特許請求の範囲によってのみ限定されるべきである。
【図面の簡単な説明】
【０１３１】
【図１】従来技術による、ＩＰＮＴ／ＣＯＳＴ変換を用いる、遠隔通信ネットワークに接続されたコールセンタを示すシステム図である。
【図２】従来技術による、コールセンタでＩＰＮＴ交換を用いる、図１のコールセンタおよび遠隔通信ネットワークを示すシステム図である。
【図３】本発明の一実施形態による、統合ルーティングを用いて高機能化された図１のコールセンタおよび遠隔通信ネットワークを示すシステム図である。
【図４】本発明の一実施形態による、ＳＩＰメッセージング機能がルーティングインフラストラクチャと統合された通信ネットワークを示す概略構成図である。
【図５】本発明の一実施形態による、通信センタでＳＩＰを用いるためのシステムステップを示すフローチャートである。
【図６】本発明の一実施形態による、ＳＩＰベースのルーティングを利用する通信センタを示す概略構成図である。
【図７】本発明の一実施形態による、ＳＩＰベースのイベント転送を行うために追加の通信センタに接続された図６の通信センタを示す概略構成図である。
【図８】通信サーバを利用してさらに高機能化された図７のセンタを示す概略構成図である。
【図９】本発明の一実施形態による、イベント転送および最終ルーティングのための基本ステップを示すプロセスフローチャートである。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【国際調査報告】
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2005530394.tif 000013