(57)【要約】  本発明の一態様は、スタッフの実際の業務ログからスタッフのスキルレベルを判定し、スキルレベル、賃金と、複数スタッフの組み合わせを含めた生産性を計算し、生産効率を最大化する人員配置計画を出力するものである。複数のスタッフで遂行する業務の人員配置につき、最適な人員配置を算出するシステムであって、一定期間に発生した業務量の履歴データベースと、スタッフのプロファイルのデータベースと、スタッフの組み合わせ効率データベースと、スタッフのスキルレベルのデータベースと、スタッフプロファイルデータを取得する手段と、過去に発生した業務量の履歴を取得する手段と、スタッフ間の組み合わせ効率を算出する手段と、過去に発生した業務量の履歴から、定められた期間における当該業務の業務需要を予測する手段と、上記予測された業務需要から必要人員数を算出する手段と、上記必要人員数を満たす勤務シフトを算出する手段と、上記スタッフの組み合わせ効率データ、および上記勤務シフトから、勤務シフト適応度を算出する手段と、適応度の高い順にスタッフを配置し、必要人員数に応じた配置計画を行う手段と、上記配置計画の生産効率を算出する手段とを有し、生産効率の最も高い配置計画を提示することを特徴とする。
2011013227.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のスタッフで遂行する業務の人員配置を作成する人員配置システムであって、
前記各スタッフの業務の履歴データベースと、
ある一のスタッフの業務と、同じ時刻に勤務した他のスタッフの業務との履歴データベースを参照し、スタッフ間の組合せ効率を算出する手段と、
前記組合せ効率を格納するスタッフの組み合わせ効率データベースと、
過去に発生した業務量の履歴を取得する手段と、
過去に発生した業務の履歴から、当該業務の業務需要を予測する手段と、
前記予測された業務需要から必要人員数を算出する手段と、
前記必要人員数を満たす勤務シフトを算出する手段と、
前記スタッフの組み合わせ効率データに基づいて、前記算出した勤務シフトごとに、各スタッフの勤務シフト適応度を算出する手段と、
前記勤務シフト適応度の高い順にスタッフを配置し、必要人員数に応じた配置計画を生成する手段と、
前記生成された配置計画の生産効率を算出する手段と、
前記算出した生産効率と対応づけて配置計画を出力する手段と、を有することを特徴とする人員配置システム。
【請求項２】
請求項１記載の人員配置システムであって、
スタッフのスキルレベルのデータベースと、
スタッフの業務ログを取得する手段と、
前記スタッフの業務ログからスタッフのスキルレベルを判定する手段と、を備え、
さらに、前記生成された配置計画の生産効率を算出する手段は、
前記スキルレベルと前記組み合わせ効率データから、前記配置計画の生産効率を算出することを特徴とする人員配置システム。
【請求項３】
請求項１記載の人員配置システムであって、
さらに、
発生した業務量のデータベースと、
発生した業務量の履歴を取得する手段と、
各スタッフの単位時間当たり賃金データベースと、
各スタッフのスキルレベルのデータベースと、を備え、
前記勤務シフト適応度を算出する手段は、スタッフの単位時間あたり賃金とスキルレベルから前記勤務シフト適応度を算出し、
前記配置計画を生成する手段は、適応度を順次入れ替えて配置計画を生成し、複数の配置計画を生成し、
前記算出した生産効率と対応づけて配置計画を出力する手段は、生産効率順に複数の配置計画を提示することを特徴とする人員配置システム。
【請求項４】
請求項１記載の人員配置システムであって、
スタッフの出勤状況を保持するスタッフのプロファイルデータベースと、
出勤状況からあるスタッフの出勤確率を算出する手段と、
前記配置計画は、配置済みスタッフの出勤確率に基づいて前記配置計画が達成する生産効率を予測する手段と、
前記配置計画の生産効率と前記配置計画に対応する実現確率を算出する手段とを有し、
前記配置計画は、欠員リスクを加味して目標生産効率を達成する確率が最も高い配置計画が出力される、ことを特徴とする人員配置システム。
【請求項５】
請求項１記載の人員配置システムであって、
複数の異なる業務のスキルレベルを判別するスキルレベル算出部と、
複数の異なる業務の組合せ効率を保持するデータベースと、
前記異なる業務のスキルレベルと前記異なる業務組み合わせ効率データから、前記配置計画の総合生産効率を算出する手段とを有することを特徴とする人員配置システム。
【請求項６】
ネットワークを介して、各スタッフが作業する端末に接続されるサーバであって、
各端末にネットワークを介して接続されるネットワークインターフェースと、
前記ネットワークインターフェースに接続されるプロセッサと、
前記プロセッサに接続されるメモリ部と、を備え、
前記プロセッサは、
前記ネットワークインターフェースを介して各端末から、各スタッフの業務処理状況を取得し、前記メモリ部に格納し、
前記メモリ部を参照し、ある一のスタッフの業務と、同じ時刻に勤務した他のスタッフの業務との履歴データベースを参照し、スタッフ間の組合せ効率を算出し、
過去に発生した業務の履歴から、当該業務の業務需要を予測し、
前記予測された業務需要から算出される必要人員数を満たす勤務シフトを生成し、
前記スタッフの組み合わせ効率に基づいて、前記生成した勤務シフトごとに、各スタッフの勤務シフト適応度を算出し、
前記勤務シフト適応度の高い順にスタッフを前記勤務シフトに配置し、必要人員数に応じた配置計画を生成し、
前記生成された配置計画の生産効率を算出し、
前記算出した生産効率と対応づけて配置計画を出力する、ことを特徴とするサーバ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタや小売・流通業、金融窓口等の多人数が分担して作業する職場における、人員配置システム及び人員配置方法に係る。
【背景技術】
【０００２】
従来、多人数が分担して作業する職場において、各スタッフにどのような職務を担当させるかという人員配置計画は、コールセンタにおける着信コール数の予測など、業務の需要予測をもとに定められていた。【０００３】
特許文献１では、予測着信コール数に基づき、オペレータの能力レベルと能力レベルに応じた賃金のデータベースから、ある投入資金で確保できるオペレータのレベルや配置人数をシミュレーション可能な方法及びシステムを開示している。【０００４】
特許文献２では、作業員の職務能力を記入したデータベースを有し、ある職務を担当するチームを職務能力の高い作業員と低い作業員で編成し出力する人員配置システムを開示している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特許第３９５３７８５号公報
【特許文献２】特開２００２−２７９１３２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、スタッフの能力など業務の供給側については、各スタッフの自己申告分や管理者の個人的判断により作成するのが一般的であり、スタッフの客観的なスキルレベルや、複数スタッフの組み合わせによる生産効率を考慮して最適な人員配置を出力する方法は提案されておらず、その結果、最良の生産効率となる人員配置とはなっていないという問題があった。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
そこで、少なくとも一つの課題を解決するために、本発明の一態様は、スタッフの実際の業務ログから複数スタッフの組み合わせを含めた生産性に基づいて人員配置計画を生成し、出力するものである。
【発明の効果】
【０００８】
本発明の代表的な形態によれば、生産効率に対応する人員配置計画を算出できる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】実施例１のシステム構成の一例を示す図である。
【図２】実施例１の装置のソフトウェア構成の一例を示す図である。
【図３】実施例１のスタッフ登録画面の一例を示す図である。
【図４】実施例１のスタッフプロファイルの一例を示す図である。
【図５】実施例１のＰＣ操作ログの一例を示す図である。
【図６】実施例１のスタッフ分析データベースの一例を示す図である。
【図７】実施例１のＰＣ操作ログからスキルレベルを算出する処理フローの一例を示す図である。
【図８】実施例１の組み合わせ効率を算出する処理フローの一例を示す図である。
【図９】実施例１のスタッフのチーム分けデータベースの一例を示す図である。
【図１０】実施例１の予測着信数推移の一例を示す図である。
【図１１】実施例１の最適人員数の一例を示す図である。
【図１２】実施例１の最適人員配置算出処理フローの一例を示す図である。
【図１３】実施例１の配置計画の一例を示す図である。
【図１４】実施例１の予測生産効率推移の一例を示す図である。
【図１５】実施例１の配置計画生産効率の一例を示す図である。
【図１６】実施例１の算出開始画面の一例を示す図である。
【図１７】実施例１の組み合わせ効率に条件を設ける場合の算出開始画面の一例を示す図である。
【図１８】実施例１の算出結果の出力画面の一例を示す図である。
【図１９】実施例１の算出結果と実際の結果の比較を出力する日次報告の画面の一例を示す図である。
【図２０】生産効率の予測と結果の差分に与える影響が大きかった項目を算出する処理フローの一例を示す図である。
【図２１】実施例２の配置計画の欠員リスクの一例を示す図である。
【図２２】実施例２の欠員リスクを加えた生産効率の実現確率の一例を示す図である。
【図２３】実施例２の配置計画の最大及び目標生産効率の一例を示す図である。
【図２４】実施例２の配置計画の算出開始画面の一例を示す図である。
【図２５】実施例２の算出結果出力画面の一例を示す図である。
【図２６】実施例３の業務別の予測業務量推移の一例を示す図である。
【図２７】実施例３のスタッフプロファイルの一例を示す図である。
【図２８】実施例３の業務別のスタッフの最適人員数の一例を示す図である。
【図２９】実施例３の最適人員配置算出処理フローの一例を示す図である。
【図３０】実施例３の最適業務割り当ておよび人員配置の一例を示す図である。
【図３１】実施例３の業務別の予測生産効率推移の一例を示す図である。
【図３２】実施例３の業務割り当ておよび算出開始画面の一例を示す図である。
【図３３】実施例３の算出結果出力画面の一例を示す図である。
【図３４】実施例２の配置計画の目標生産効率の達成確率の算出処理フローの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
本発明の実施形態に係る人員配置システムの実施形態の一例を図面を用いて説明する。ただし、本発明は以下の実施例に限定されるものではない。
【実施例１】
【００１１】
実施例１は、コールセンタ等において、スタッフの過去の業務ログからスキルレベルや、他のスタッフとの組み合わせによる生産効率を算出することで、予測する業務量すなわち顧客からの着信量に対し、人員配置を計画するものである。【００１２】
図１は、実施例１のシステム構成の一例を示したものである。本例の人員配置サーバ１００は、ネットワークＩ／Ｆ１０１と、制御部１０２と、入力装置１０３と、メモリ１０４と、記憶部１０５と、出力装置１０６を有する。それらは、内部バス１０７によって接続され、相互にデータの送受信が可能である。【００１３】
ネットワークＩ／Ｆ１０１は例えばネットワークカードであり、業務センタを構成するスタッフの業務ログをネットワーク経由で収集する。【００１４】
制御部１０２は、マイクロプロセッサを主体に構成され、メモリ１０４や記憶部１０５に格納されているプログラムを実行する。入力装置１０３は、例えばキーボード、マウス等のポインティングデバイスである。これは、業務管理者による配置計画算出設定の入力や表示の指示等を受け付ける。出力装置１０６は、例えばディスプレイアダプタと液晶パネルによって実現される。メモリ１０４は、例えばランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）やリードオンリーメモリ（ＲＯＭ）で構成され、制御部１０２ によって実行されるプログラムやサーバにおいて処理されるデータ等を格納する。【００１５】
記憶部１０５は、例えばハードディスクやＤＶＤあるいはＣＤとそれらのドライブ、あるいはフラッシュメモリ等の不揮発性メモリにより構成され、制御部１０２によって実行されるプログラムやサーバ１００において処理されるデータ等を格納する。【００１６】
図２は、人員配置サーバ１００の機能ブロック図の一例である。これらの機能ブロックは、記憶部１０５に格納されるプログラム及びデータによって構成される。また制御部１０２がプログラムを読み出し、制御部１０２がプログラムを実行しデータを読み出し演算処理を行うことにより各機能ブロックをソフトウェアモジュールとして実現する。これらの機能ブロックの一部あるいは全部は、図１で示した人員配置サーバ１００のハードウェアに加えてハードウェアモジュールとして構成してもよい。図２では、人員配置サーバ１００は、データ取得部２０１と、中間データ生成部２０５と、配置計画算出部２０９と、スタッフプロファイルデータベース２１４と、スタッフ分析データベース２１５と、着信履歴テーブル２１６と、着信数予測算出部２１７と、配置計画出力部２１８から構成される。データ取得部２０１は、スタッフプロファイル取得部２０２と、業務ログ取得部２０３と、着信履歴取得部２０４から構成されるモジュールである。中間データ生成部２０５は、ログ分析部２０６と、スキルレベル算出部２０７と、組み合わせ効率算出部２０８から構成されるモジュールである。配置計画算出部２０９は、人員数算出部２１０と、適応度算出部２１１と、配置計画算出部２１２と、生産効率算出部２１３から構成されるモジュールである。なお、記憶部１０５にデータ取得プログラム、中間データ生成プログラム及び配置計画算出プログラムが格納されている。各プログラムが、それぞれ、データ取得部２０１、中間データ生成部２０５及び配置計画算出部に対応する。また、データベースとして、スタッフプロファイルＤＢ２１４，スタッフ分析ＤＢ２１５及び着信履歴テーブル２１６が格納されている。【００１７】
スタッフプロファイル取得部２０２は、各スタッフが入力した各自の氏名や勤務可能時間帯等のスタッフプロファイルをネットワーク経由で取得する。取得したスタッフプロファイルは、スタッフプロファイルデータベース２１４に格納される。業務ログ取得部２０３は、各スタッフのＰＣ操作ログ、映像ログ、ＣＴＩデータ等の業務ログをネットワーク経由で取得する。ログ分析部２０６は取得した業務ログを分析し、分析結果から、スキルレベル算出部２０７が各スタッフのスキルレベルを、組み合わせ効率算出部２０８があるスタッフと、別の単数または複数のスタッフとの組み合わせ効率を算出する。算出して生成した組合せ効率を含む中間データは、スタッフ分析データベース２１５に格納される。着信履歴取得部２０４は、ＰＢＸ１０８より顧客からの着信履歴を取得する。取得した着信履歴は、着信履歴テーブル２１６に格納される。着信数予測算出部２１７は、過去の着信履歴より、未来の着信数予測を算出する。人員数算出部２１０は、算出した着信数予測から、勤務シフトとそれに必要な人員数を算出する。適応度算出部２１１は、スタッフプロファイルデータベース２１４、スタッフ分析データベース２１５から、ある勤務シフトに対するあるスタッフの適応度を算出する。配置計画算出部２１２は、各勤務シフトに適応するスタッフを配置して、配置計画を算出する。生産効率算出部２１３は、算出された単数または複数の各配置計画の生産効率を算出する。配置計画出力部２１８は、生産効率の最も高い人員配置計画を、人員配置計画として出力する。【００１８】
図３はスタッフＰＣの表示部に示される、スタッフ登録画面３０１の一例である。登録画面３０１は、スタッフ各自の社員番号３０２、スタッフＰＣのユーザＩＤ３０３、氏名３０４、勤務可能時間帯３０５の入力エリアを有し、スタッフＰＣの入力装置から各入力エリアに、データが入力される。登録ボタン３０６は、入力内容をネットワークを介し人員配置サーバ１００に送信するための指示を受け付けるボタンである。【００１９】
図４は、スタッフプロファイル４０１の一例を示す。スタッフの入力内容を受信して生成したスタッフプロファイル４０１の一例を示す。人員配置サーバ１００は、ネットワークＩ／Ｆ１０１を介して、スタッフの入力内容を受信し、スタッフプロファイルデータベース２１４に格納する。図３で示したスタッフ登録画面で各スタッフが入力した内容を、ネットワークを介してネットワークＩ／Ｆ１０１を介して制御部１０２が受信する。制御部１０２は、それぞれスタッフプロファイル４０１の社員番号４０２、ユーザＩＤ４０３、氏名４０４、勤務可能時間帯４０５に記録する。また、管理者から各スタッフの時給の入力を入力装置１０３より受け、制御部１０２は、各スタッフの時給４０６に記録する。また、図５で説明するスタッフ業務ログから分析した累計勤務時間４０７、月別出勤率４０８は、分析が行われるたびに更新される。【００２０】
図５はスタッフＰＣ操作ログを示す一例である。尚、スタッフＰＣ操作ログ５０１は、スタッフの業務ログの一例である。スタッフＰＣは、スタッフの操作によるスタッフＰＣ業務ログを自動的にＰＣ操作ログに記録する。スタッフＰＣはスタッフのユーザＩＤ５０２と、ある操作を行った際の時刻５０３、操作アプリケーション名５０４、操作イベント名５０５を、イベント発生毎に記録する。使用アプリケーション毎のイベントを記録するとしてもよい。スタッフの業務ログは、ＰＣ操作ログでなくとも、カメラで撮影した映像ログや、生体センサや加速度センサ等のセンサログであってもよい。スタッフＰＣはスタッフ操作ログを定期的に自動的に、ネットワークを介して人員配置サーバ１００に送信する。送信は定期的・自動的でなく任意の時期であってもよいし、スタッフや管理者による指示入力や、スタッフＰＣの起動時等、任意のイベントの発生時としてもよい。各スタッフの業務ログは、ネットワークを介し人員配置サーバ１００の業務ログ取得部２０３が取得する。取得した業務ログは中間データ生成部２０５が分析・スタッフ分析データを生成し、スタッフ分析データベース２１５に格納する。【００２１】
図６は、スタッフ分析データベース２１５に格納されるスタッフ分析データ６０１の一例であり、スタッフの社員番号６０２、スタッフ氏名６０３を保持し、また、中間データ生成部が生成した過去の勤務日のスキルレベル６０４、過去のスキルレベルから算出した、予測される現在のスキルレベル６０５、他のスタッフとの組み合わせ効率６０６を保持する。【００２２】
図７は、あるスタッフのＰＣ操作ログからスキルレベルを算出する処理フローの一例を示す。まず、前回勤務日のＰＣ操作ログ５０１を取得し（Ｓ７０１）、前回勤務日のスキルレベルを算出して（Ｓ７０２）、スタッフ分析データベース２１５に記録する（Ｓ７０３）。次にスタッフ分析データベース２１５から前々回勤務日までのある一定期間のスキルレベルを取得する（Ｓ７０４）。この際、一定期間とは、該当スタッフが勤務を開始してから全ての期間としてもよいし、例えば直近１０勤務日のように、スキルレベル算出にあたって考慮する期間をあらかじめ定めてもよい。これらにより取得できた前回勤務日までの過去のスキルレベルから、予測される現在のスキルレベルを算出する（Ｓ７０５）。現在のスキルレベルは、スタッフ分析データベースに記録する（Ｓ７０６）。【００２３】
図８は、あるスタッフの他のスタッフとの組み合わせ効率を算出する処理フローの一例を示す。まず、他のスタッフＸと同時勤務だった日を、過去のすべての勤務日の、図９に後述するチーム分けデータベースより取得し（Ｓ８０１）、さらにスタッフＸが同時勤務だった全ての日のあるスタッフのスキルレベルを、スタッフ分析データベース２１５より取得する（Ｓ８０２）。次に、スタッフＸとの組み合わせ効率を算出する（Ｓ８０３）。組み合わせ効率は、例えばＳ８０２で取得した、あるスタッフが他のスタッフと同時勤務だった全ての勤務日のスキルレベルの平均値であるとしてもよいし、また直近１０勤務日のように、組み合わせ効率算出にあたって考慮する期間をあらかじめ定めてもよい。組み合わせ効率はスタッフ毎に、全ての他のスタッフに対して算出する。または、直近の生産効率ほど比重が大きくなるように重み付けをおこなってもよい。算出した組み合わせ効率はスタッフ分析データベースに記録する（Ｓ８０４）。全ての他のスタッフとの組み合わせ効率を算出するまで、処理を繰り返す（Ｓ８０５）。【００２４】
図９は、ある勤務日のスタッフのチーム分けデータベースの一例を示す。組み合わせ効率算出で用いた過去のあるスタッフとの同時勤務日とは、同じチーム内で同時に勤務した日である。例えば、コールセンタ業務において複数人で連携して業務を行う場合に、メモリ１０４が保持する、チームを構成するスタッフのデータベース９０１に示す。チームを構成するスタッフのデータベースは、チーム名称９０２、図１３で後述する勤務シフト９０３と、対応するスタッフの社員番号９０４、スタッフ氏名９０５より構成される。尚、同時勤務日は、連携して業務を行うチームから特定する他、物理的に近い距離・座席で勤務した日としてもよいし、勤務スタッフの総数がコミュニケーションがとれる程度に少人数の場合は、全てのスタッフに対してであるとしてもよい。また、例えばバックヤード業務を担当するスタッフをフロント業務を担当するスタッフ、または、担当者であるスタッフと管理業務を担当するスタッフなど、連携や引継ぎで共同して業務を行うスタッフ同士を、同じチームを構成するスタッフとしてもよい。【００２５】
スキルレベルを単位時間あたりの作業量から判断する例を説明する。まず、制御部１０２は、業務ログ５０１から、ある勤務日の一定単位時間に完了した対応件数を算出する。例えば、一件あたりの業務には、前処理、通話、後処理があるとし、前処理アプリ、通話中アプリ、後処理アプリのそれぞれの利用ログが出現した回数が対応件数である。制御部１０２は対応件数から、数１によりその日のスキルレベルを算出する。【００２６】
【数１】
2011013227.tif 000003
【００２７】
現在のスキルレベルとして、直近の勤務日スキルレベルを用いても良いし、または、直近の複数の勤務日、例えば直近１０勤務日のスキルレベルの平均を現在のスキルレベルとしてもよい。制御部１０２は数１で算出した結果の特定日のスキルレベルを用いてさらに数２により、現在のスキルレベルを算出する。【００２８】
【数２】
2011013227.tif 000004
【００２９】
または、例えばアウトバウンド業務のコールセンターの場合、単位時間の対応件数でなく、単位時間の受注件数からスキルレベルを算出してもよい。【００３０】
または、業務に難易度の差が大きい等、スキルレベルを単純に単位時間あたりの業務量で判断出来ない場合は、業務時間配分が理想値に近いほどスキルが高いとしても良い。一件あたりの業務の時間配分の例を説明する。一件あたりの業務には、前処理、通話、後処理があるとする。制御部１０２は、業務ログ５０１から前処理アプリ、通話アプリ、後処理アプリの利用時間を取得し、数３により前処理業務割合、通話業務割合、後処理業務割合の理想値を算出する。【００３１】
【数３】
2011013227.tif 000005
【００３２】
理想の時間配分は、例えば管理者が定め入力装置１０３より入力し記憶部１０５が保持する理想の時間配分、または、生産性が高いことが既知であるベテランスタッフの時間配分であるとする。【００３３】
つぎに、各業務割合の理想値と、対象スタッフの業務割合から、数４に示すように対象スタッフのスキルレベルを算出する。制御部１０２は、記憶部１０５が保持する時間配分の理想値と、数３により算出した各スタッフの時間配分を用いて、数４により各スタッフのスキルレベルを算出する。【００３４】
【数４】
2011013227.tif 000006
【００３５】
組み合わせ効率は、他のスタッフとの組み合わせによる生産性のレベルを判別するものであり、他のスタッフと同じ時間帯に業務を行った際の、例えば単位時間あたりの業務量である。組み合わせ効率は、特定の１名のスタッフに対して求めてもよいし、また特定の複数のスタッフに対して求めてもよい。未だ同時に作業した履歴のない他のスタッフとの組み合わせ効率に関しては、考慮しないとしてもよいし、初期設定値は平均値としてもよい。スキルレベル、組み合わせ効率は、随時送信される各スタッフの業務ログに対し、中間データ生成部が随時算出し、更新する。【００３６】
ある勤務シフトに対するスタッフの適応度は、配置優先度、スキルレベル、予測組み合わせ効率から、例えば数５により示される。【００３７】
配置優先度は、ある勤務シフトで勤務可能なスタッフが複数いる場合に、そのスタッフが割り当てられる優先順位を示すものであり、配置優先度が大きいほど優先順位が高い。例えば過去の一定期間の勤務時間が短いスタッフから優先的に割り当てられるとし、スタッフ分析データ６０１の勤務時間履歴から取得した過去の一定期間の累計勤務時間の逆数を配置優先度とする。配置優先度は、例えば記憶部１０５に保持してもよい。【００３８】
【数５】
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【００３９】
適応度を算出する各要素に重み付けを用いる場合、適応度は例えば数６により示される。重み係数は管理者が設定した負でない数とし、入力装置１０３より入力する。例えば管理者が、過去の一定期間の勤務時間が短いという要素を重視して割り当てを行いたい場合は配置優先度の重み係数を大きく、スタッフ個人のスキルレベルを重視したければスキルレベルの重み係数を、他のスタッフとの組み合わせによる生産効率を重視したければ予測組み合わせ効率の重み係数を大きくすればよい。【００４０】
【数６】
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【００４１】
配置計画における、配置済みの複数のスタッフとの予測組み合わせ効率は、各スタッフ毎に対する組み合わせ効率より、例えば数７により算出する。【００４２】
【数７】
2011013227.tif 000009
【００４３】
ここで、ｐは配置済みスタッフの人数である。組み合わせ効率は、コミュニケーションがとれる程度の人数例えば１０名以下程度の小規模コールセンタ等において有効である。同時に勤務する総人数が、例えば数十名など、コミュニケーションがとれないほど多い場合は、業務種類や着席位置などの物理的距離からチーム分けし、組み合わせ効率および予測組み合わせ効率を算出してもよい。この場合、ｐはチーム人数毎で上限を設定し、繰り返し処理としてもよい。【００４４】
図１０は、顧客からの着信数推移予測１００１の一例を示す。着信履歴テーブル２１６に格納される過去の着信履歴より、着信数予測算出部２１７は、特定の日の着信数の推移を予測する。着信履歴テーブル２１６に格納される過去の着信履歴より、着信数予測算出部２１７は、特定の日の着信数の推移を予測し、縦軸に着信数１００２、横軸に時刻１００３で示す。【００４５】
図１１は、着信推移予測に基づいて人員数算出部２１０が算出した、最適人員数である。各勤務シフト１１０２と、それに対応する人員数１１０３を算出する。次に、算出した勤務シフトとその人員数に対して、それぞれ特定のスタッフを配置し、人員配置を算出する。【００４６】
図１２は、人員配置を算出する処理フローの一例である。まず人員数算出部２１０は、業務管理者が指示入力装置より入力した日等、特定の日の予測着信数に対応する、勤務シフトとスタッフの人員数を算出する（Ｓ１２０１）。中間データ生成部２０５は、図７で説明した各スタッフのスキルレベルと、図８で説明した他のスタッフとの組み合わせ効率を算出する（Ｓ１２０２）。適応度算出部２１１は、スタッフプロファイルＤＢから、勤務シフトＡの勤務可能時間帯にあてはまるスタッフを検索し（Ｓ１２０３）、配置優先度・スキルレベルから、各スタッフの適応度を算出して（Ｓ１２０４）、適応度の最も高いスタッフを勤務シフトＡに配置する（Ｓ１２０５）。順に２番目以降の勤務シフトにうつり、ある勤務シフトに対して、スタッフプロファイルの勤務可能時間帯が適応する未配置のスタッフを検索する（Ｓ１２０６）。次に、スタッフの配置済みの複数のスタッフとの組み合わせ効率を算出し（Ｓ１２０７）、組み合わせ効率と配置優先度・スキルレベルから、適応度を算出する（Ｓ１２０８）。配置計画算出部２１２は、最も優先度の高いスタッフを該当勤務シフトに配置する（Ｓ１２０９）。すべての勤務シフトに対してスタッフの配置を繰り返し、全ての勤務シフトに配置が完了すれば（Ｓ１２１０）、処理を終了する。配置優先度は、図６で説明したスタッフ分析データの勤務時間履歴より、過去の一定期間の累計勤務時間の高いスタッフを高くし適用する。【００４７】
図１３は、各勤務シフトに勤務者を配置した配置計画１３０１の一例を示す。図１２で示した最適人員算出で算出した勤務シフト１３０２と、それに対応して配置するスタッフの社員番号１３０３と、スタッフ氏名１３０４を示す。配置計画は、図１２で示したフローの適応度や配置優先度順次下げて繰り返し算出することで、複数算出できる。この際、連続勤務日数が５日以上になるスタッフは排除して配置計画を算出する等、スタッフの健康管理に配慮した制限を設けてもよい。【００４８】
次に、各配置計画に対して、それぞれの生産性を示す指標である生産効率を算出する。数８は、ある配置計画の単位時間あたりの生産効率を定義した一例を示す。【００４９】
【数８】
2011013227.tif 000010
【００５０】
顧客からの着信に対応した件数と、それに要する人件費から、単位時間あたりの生産効率を定義する。時給は、スキルレベルに応じてｎ段階設定する。ある時給を受給するスタッフの就業人数の積和が、該当単位時間の人件費となる。【００５１】
数９は、顧客からの着信件数に対し、対応した件数の割合と、それに要した人件費から、生産効率を定義した一例である。【００５２】
【数９】
2011013227.tif 000011
【００５３】
顧客からの着信の全件対応となる場合、すなわち着信件数／対応件数＝１が理想値となる。【００５４】
図１４にある日の予測生産効率推移の一例を示す。１４０１は最適人員配置を行った場合の予測生産効率の一例であり、縦軸に生産効率１４０２、横軸に時刻１４０３を示す。【００５５】
図１５は複数算出した配置計画の、ある日の生産効率の平均１５０１の一例であり、縦軸に平均生産効率１５０２、横軸に時刻１５０３をとる。各人員配置計画の生産効率平均を比較し、最も生産効率平均の高い配置計画を最適人員配置計画として管理者に提示する。【００５６】
図１６は、本装置の出力装置１０６に表示される配置計画算出開始の入力画面１６０１の一例を示す。管理者は本装置の入力装置１０３より、配置計画を算出する対象となる配置計画算出日１６０２、センタ稼働時間１６０３を入力する。配置計画算出日は、前日・翌日ボタン１６０４で変更できるとしてもよい。算出ボタン１６０５より、制御部１０２は入力された条件での配置計画の算出を開始する。【００５７】
図１７は、組み合わせ効率に制限を設ける際の配置計画算出開始の入力画面１７０１の一例を示す。管理者は、組み合わせ効率算出定義入力欄１７０２に組み合わせ効率算出定義の条件を入力する。プルダウンメニュー選択ボタン１７０３により、あらかじめ用意された条件を選択できるとしてもよい。組み合わせ効率算出定義の条件を入力することにより、スタッフを配置する際に算出する組み合わせ効率は、配置済みの他のスタッフ全員に対して算出するのではなく、座席位置の近いスタッフや、同じ業務を担当するスタッフなど、組み合わせが重要になるスタッフに限定して算出することが可能となる。【００５８】
図１８は、本装置の出力装置１０６に表示される配置計画算出結果の出力画面１８０１の一例を示す。入力された条件での配置計画の算出が完了すれば、制御部１０２は出力装置１０６に配置計画算出結果の出力画面１８０１を表示する。出力画面１８０１は、該当配置計画の日付１８０２、図１０で説明した着信数予測１００１、図１１で説明した最適人員数１１０１を示す。前日・翌日ボタン１８０４から、指定の日付を変更できるとしてもよい。また、生産効率の最も高い人員配置計画を最適度順位１位とし、最適度順に人員配置計画１００１と予測生産効率推移１４０１を表示する。人員配置計画は、最適度順位表示タブメニュー１８０３により切換表示できるとしてもよい。また、座席位置の近いスタッフや、同じ業務を担当するスタッフなど、組み合わせが重要になるスタッフに限定して組み合わせ効率を算出した場合は、その組み合わせ効率算出条件１８０５、たとえば座席位置による組み合わせ制限算出を表示してもよい。【００５９】
採用ボタン１８０６押下により、複数の人員配置計画から採用する人員配置計画を決定する。これにより、採用配置計画をネットワークを介してスタッフのクライアントＰＣ等に送信して表示することで通知するとしてもよい。【００６０】
配置計画を適用した日の業務終了後に、予測と実際の適用結果の差分を示す日時報告を表示してもよい。また、管理者の指示により、指定した過去の日付の日次報告を表示するとしてもよい。【００６１】
図１９は、本装置の出力装置１０６に表示される日次報告の出力画面１９０１の一例を示す。配置計画を適用した日の業務終了後に、日時報告を表示してもよいし、管理者の指定した過去の日付の日次報告を表示するとしてもよい。日次報告１９０１は、予測着信数１００１や予測生産効率推移１４０１と、採用した人員配置計画１９０４を実際に配置した際の結果を比較して表示する。日次報告を行う該当の日付１９０２は、前日・翌日ボタン１９０３により変更できるとしてもよい。着信数結果１９０５は、予測着信数１００１と実際の着信数の比較を示す。生産効率推移１９０６は、予測生産効率推移１４０１と、実際の生産効率推移の比較を示す。予測と結果の差分は、結果レポート１９０７として出力してもよい。例えば、差分の原因となる項目をデータベース化しておき、予測と実際の差分が一定割合以上あった時間を出力し、差分に与える影響が最も大きかった項目とその数値を表示するとしてもよい。【００６２】
図２０は、生産効率の予測と結果の差分に与える影響が大きかった項目を算出する処理フローの一例を示す。まず、制御部１０２は、予測と実際の差分が一定割合以上あった時間を取得し（Ｓ２００１）、その時間を単位時間毎に取得する（Ｓ２００２）。次に、対象単位時間の予測着信数と実際の着信数の差分から、生産効率の差分を算出する（Ｓ２００３）。次に、あるスタッフの過去の履歴から予測したスキルレベルと、実際の対象単位時間の生産効率の差分を算出する（Ｓ２００４）。全てのスタッフの実際の対象単位時間の生産効率の差分を算出すれば（Ｓ２００５）、生産効率の差分が最も大きかった効率を、対象単位時間の差分に与える影響が最も大きかった項目として出力する（Ｓ２００６）。予測と実際の差分が一定割合以上あった時間の全ての単位時間を取得して処理すれば（Ｓ２００７）、終了する。
【実施例２】
【００６３】
コールセンター等における業務では、スタッフの欠勤等により、人員に欠員が生じることで生産効率が小さくなるリスクがある。例えば、過去の出勤履歴より、休日の前後等には欠勤率が高くなるというデータが取得でき、これにより生産効率の低下が考えられる。実施例２は、コールセンタ等において、スタッフの過去の業務ログからスキルレベルや、他のスタッフとの組み合わせによる生産効率を算出することに加え、スタッフの過去の出勤履歴から出勤率を算出することで、欠員リスクを算出し、最適な人員配置を計画するものである。【００６４】
本実施例２は、実施例１同様、図１に示すハードウェア構成と、図２に示すソフトウェア構成により実施される。【００６５】
まず、ある配置計画に対して、配置された各スタッフの出勤率を算出する。あるスタッフが欠員せず正常に出勤する出勤率は、例えば過去の出勤履歴より算出できる。出勤率の算出の一例を数１０で示す。【００６６】
【数１０】
2011013227.tif 000012
【００６７】
図２１は、ある配置計画の欠員リスク予測２１０１を示す一例である。配置されたスタッフの社員番号２１０２に対し、出欠欄２１０３に出勤した場合を○、欠勤した場合を×で出勤／欠勤の状況を示す出勤状況を持つ。また、その出勤状況となる場合の生産効率２１０４と、実現確率２１０５を持つ。出勤状況の総数は、配置スタッフの総数をｎとすると、２のｎ乗個となる。ある出勤状況の実現確率は、出勤者の出勤確率の総積により算出する。配置スタッフの総数をｎとし、出勤状況の実現確率の算出の一例を数１１に示す。【００６８】
【数１１】
2011013227.tif 000013
【００６９】
図２２は、特定の配置計画において、ある生産効率を実現する実現確率を示す図の例を示す。例えば、配置計画Ａの生産効率の実現確率２２０１、配置計画Ｂの生産効率の実現確率２２０２とできる。横軸に生産効率２２０４、縦軸に実現確率２２０３をとり、最右部が配置人員が全員出勤した場合の最大生産効率２２０５を示す。管理者の求める目標生産効率２２０６を、例えば１２０とした場合のそれぞれの実現確率比較を示す。目標生産効率以上を達成する確率は、その実現確率の総和、すなわち目標生産効率から最大生産効率までの実現確率の総和で示される。生産効率ｘの実現確率２２０１をｆ（ｘ）とした場合、目標生産効率の達成確率を定義する一例を数１２に示す。【００７０】
【数１２】
2011013227.tif 000014
【００７１】
また、目標生産効率に達成しない、非達成確率を管理者に提示してもよい。非達成確率は、生産効率が０から目標生産効率までの実現確率の総和で示される。非達成リスク確率を算出する一例を数１３で示す。【００７２】
【数１３】
2011013227.tif 000015
【００７３】
図３４は、実施例２によるある配置計画の欠員リスクを示す、目標生産効率の達成確率の算出処理フローの一例を示す。まず、制御部１０２はスタッフプロファイル４０１を取得し（Ｓ３４０１）、スタッフＸの出勤率を算出する（Ｓ３４０２）。全てのスタッフの出勤率を算出すれば（Ｓ３４０３）、実施例１にて算出した配置計画１３０１を取得する（Ｓ３４０４）。取得した配置計画から、配置計画の実現確率を算出して欠員リスク予測２１０１に記録する(Ｓ３４０５）。また、配置計画の最大生産効率を算出し、欠員リスク予測に記録する（Ｓ３４０６）。次に、欠員リスク予測に記録されたそれぞれの配置計画の実現確率から、ある生産効率の実現確率を算出する（Ｓ３４０７）。尚、それぞれの生産効率の実現確率を図示するのが図２２である。生産効率０から最大生産効率まで、全ての生産効率の実現確率を算出すれば（Ｓ３４０８）、管理者が入力装置１０３から入力し、記憶部１０５が保持する目標生産効率を取得する（Ｓ３４０９）。目標生産効率の達成確率を算出し（Ｓ３４１０）、出力装置１０６は最大生産効率の達成確率と目標生産効率の達成確率を出力する（Ｓ３４１１）。出力は例えば後述する図２３や図２４、図２５の形式により行う。【００７４】
図２３は、最大生産効率と目標生産効率の達成確率を示す図の例を示す。例えば、配置計画Ａの達成確率２３０１、配置計画Ｂの達成確率２３０２とできる。目標と最大のそれぞれの生産効率２３０３に対し、達成確率２３０４を提示する。欠勤リスクを考慮した本実施例の場合、最大生産効率ではなく、目標生産効率の達成確率が高い配置計画の最適度を大きくし、最適人材配置計画とする。【００７５】
図２４は、本装置の出力装置１０６に表示される、欠員リスクを加えた配置計画算出開始の入力画面２４０１の一例を示す。管理者は本装置の入力装置１０３より、配置計画を算出する対象となる配置計画算出日１６０２、センタ稼働時間１６０３を入力する。配置計画算出日は、前日・翌日ボタン１６０４で変更できるとしてもよい。また、目標生産効率入力欄２４０２より、目標生産効率を入力する。算出ボタン１６０５の押下により、制御部１０２は入力された条件での配置計画の算出を開始する。【００７６】
図２５は、本装置の出力装置１０６に表示される、欠員リスクを加えた配置計画算出結果の出力画面２５０１の一例を示す。入力された条件での配置計画の算出が完了すれば、制御部１０２は出力部１０６に配置計画算出結果の出力画面２５０１を表示する。出力画面２５０１は、該当配置計画の日付１８０２、図１０で説明した着信数予測１００１、図１１で説明した最適人員数１１０１を示す。前日・翌日ボタン１８０４から、指定の日付を変更できるとしてもよい。また、生産効率の最も高い人員配置計画を最適度順位１位とし、最適度順に人員配置計画１３０１を表示する。人員配置計画１３０１は、最適度順位表示タブメニュー１８０３により切換表示できるとしてもよい。配置計画には、該当する配置計画１３０１、予測実現確率２２０２、達成確率２３０１を提示する。採用ボタン１８０６押下により、複数の人員配置計画から採用する人員配置計画を決定する。これにより、採用配置計画をネットワークを介してスタッフのクライアントＰＣ等に送信して表示することで通知するとしてもよい。
【実施例３】
【００７７】
実施例３は、コールセンタ等において、複数の異なる複数の業務が発生する場合、スタッフの過去のそれぞれ複数の業務ログからスキルレベルや、他のスタッフとの組み合わせによる生産効率を算出することで、予測するそれぞれの業務量に対し、最適な人員配置を計画するものである。【００７８】
本実施例３は、実施例１同様、図１に示すハードウェア構成と、図２に示すソフトウェア構成により実施される。【００７９】
まずスタッフＰＣは、実施例１同様、スタッフの操作によるスタッフＰＣ業務ログを自動的にＰＣ操作ログに記録する。スタッフＰＣはスタッフのユーザＩＤ５０２と、ある操作を行った際の時刻５０３、操作イベント名５０５を、イベント発生毎に記録する。スタッフの業務ログは、ＰＣ操作ログでなくとも、カメラで撮影した映像ログや、生体センサや加速度センサ等のセンサログであってもよい。スタッフＰＣはスタッフ操作ログを定期的に自動的に、ネットワークを介して本装置に送信する。送信は定期的・自動的でなく任意の時期であってもよいし、スタッフや管理者による指示入力や、スタッフＰＣの起動時等、任意のイベントの発生時としてもよい。各スタッフの業務ログは、ネットワークを介し本装置の業務ログ取得部２０３が取得する。取得した業務ログは中間データ生成部２０５が分析・スタッフ分析データを生成し、スタッフ分析データベース２１５に格納する。【００８０】
図２６はスタッフ分析データベース２１５に格納されるスタッフ分析データ２６０１の一例であり、スタッフの社員番号２６０２、スタッフ氏名２６０３を保持し、異なる複数の業務、例えば業務Ａと業務Ｂそれぞれのスキルレベル業務Ａ２６０４、スキルレベル業務Ｂ２６０５、他のスタッフとの組み合わせ効率・業務Ａ２６０６、組み合わせ効率業務Ｂ２６０７を保持する。【００８１】
スキルレベル算出は実施例１の数１と同様であり、業務ログの例えば一定単位時間に完了可能な業務量より算出する。【００８２】
組み合わせ効率は、他のスタッフとの組み合わせによる生産性のレベルを判別するものであり、他のスタッフと同時に業務した際の、例えば単位時間あたりの業務量である。組み合わせ効率は、特定の１名のスタッフに対して求めてもよいし、また特定の複数のスタッフに対して求めてもよい。未だ同時に作業した履歴のない他のスタッフとの組み合わせ効率に関しては、考慮しないとしてもよいし、初期設定値は平均値としてもよい。スキルレベル、組み合わせ効率は、随時送信される各スタッフの業務ログに対し、中間データ生成部が随時算出し、更新する。【００８３】
さらに、実施例１同様、スタッフの適応度、組み合わせ効率を算出する。【００８４】
次に、着信履歴テーブル２１６に格納される過去の業務別の着信履歴より、着信数予測算出部２１７は、特定の日の着信数の推移を予測する。例えば、業務Ａに相当する着信と、業務Ｂに相当する着信の２種の着信が発生するとする。【００８５】
図２７は、業務毎の着信推移予測２７０１の一例であり、縦軸に業務量２７０２、すなわちコールセンタでは着信数、横軸に時刻２７０３を示す。着信履歴テーブル２１６に格納される過去の着信履歴より、着信数予測算出部２１７は、特定の日の業務別の着信数の推移を予測する。顧客からの業務Ａと業務Ｂそれぞれの着信数推移予測の一例を示す。【００８６】
図２８は、着信推移予測に基づいて人員数算出部２１０が算出した、業務別の最適人員数２８０１である。各業務の人員数は、シフト単位時間毎、例えば２時間毎を最小単位として変位させる。各勤務シフト１１０２と、それに対応する人員数１１０３を算出する。次に、シフト単位時間毎に算出した業務別の勤務シフトとその最適人員数に対して、それぞれ特定のスタッフを配置し、最適人員配置を算出する。この際、シフト単位時間を最小単位として業務を割り当てるため、あるスタッフがシフト単位時間毎に担当業務を変えることで、生産効率を向上させる。【００８７】
図２９は、複数の異なる業務が発生する際の最適人員配置を算出する処理フローの一例である。まず、人員数算出部２１０は、業務毎の最適人員数を算出する（Ｓ２９０１）。中間データ生成部２０５は、業務ログからスキルレベルと組み合わせ効率を算出し（Ｓ２９０２）、スタッフ分析データベースに保存する。次に、最初の勤務シフトである勤務シフトＡの最初のシフト単位時間の割り当てであれば（Ｓ２９０３）、ｎ＝１とし（Ｓ２９０４）、スタッフプロファイルＤＢから、勤務シフトＡの１番目のシフト単位時間が勤務可能時間帯に当てはまるスタッフを検索する（Ｓ２９０６）。当てはまるスタッフの配置優先度・スキルレベルから適応度を算出し（Ｓ２９０７）、適応度の最も高いスタッフを勤務シフトＡの最初のシフト単位時間に配置する（Ｓ２９０８）。この際、スキルレベルは、該当勤務シフトの業務に対応するスキルレベル、例えば業務Ａに対応する、スキルレベル・業務Ａを用いる。勤務シフトＡの全てのシフト単位時間に配置完了するまで（Ｓ２９０９）、ｎを１繰り上げ（Ｓ２９０５）ループして配置を行い、勤務シフトＡの配置を完了する。次に、次の勤務シフトＸの最初のシフト単位時間の配置を行う。最初のシフト単位時間であれば（Ｓ２９１０）、ｎ＝１とし（Ｓ２９１１）、スタッフプロファイルＤＢから、勤務シフトＸの１番目のシフト単位時間が勤務可能時間帯に当てはまるスタッフを検索する（Ｓ２９１３）。当てはまるスタッフの配置優先度・スキルレベルと、同じ勤務シフト時間に配置済みのほかのシフトのスタッフとの組み合わせ効率から適応度を算出し（Ｓ２９１４）、適応度の最も高いスタッフを勤務シフトＸの最初のシフト単位時間に配置する（Ｓ２９１５）。勤務シフトＡの全てのシフト単位時間に配置完了するまで（Ｓ２９１６）、ｎを１繰り上げ（Ｓ２９０５）ループして配置を行い、勤務シフトＸの配置を完了する。同様に、全ての勤務シフトの配置が完了するまで（Ｓ２９１７）ループして処理を行い、全ての勤務シフトの全ての単位シフト時間の配置を完了する。【００８８】
複数の業務を割り当てた配置計画を行う際、割り当てによる生産効率の低下要因や、スタッフへの負担が生じる場合は、割り当てに制限を設けてもよい。例えば、同日内の勤務で業務Ａから業務Ｂに移行する場合、準備や移動の時間がかかったり、また、複数回の業務移行はスタッフへの負担により生産効率の低下が懸念されるといった場合は、同日内の業務移行は１回までの制限をかけ配置計画を算出してもよい。また、同日内で時間をとばして配置される、例えば最初の単位シフト時間に配置されたあと４時間空きがあってから同日内の別の単位シフト時間に配置することを避けるため、あるスタッフは連続した単位シフト時間のみに配置するといった制限をかけ配置計画を算出してもよい。【００８９】
図３０は、スタッフのシフト単位時間ごとに複数の業務を割り当てた配置計画３００１の一例を示す。横軸に時刻３００２、縦軸に社員番号３００３および氏名３００４を示し、時刻に応じた割り当て業務の指定された勤務シフト３００５を提示する。配置計画は、実施例１同様、配置優先度・スキルレベル・組み合わせ効率を順次変更して繰り返すことで複数算出できる。【００９０】
次に、各配置計画に対して、実施例１同様それぞれの生産性を示す指標である生産効率を算出する。さらに、それぞれの業務の生産効率から、総合した総合生産効率を算出する。【００９１】
数１４は、ある配置計画の単位時間あたりの総合生産効率の算出の一例を示す。【００９２】
【数１４】
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【００９３】
また、各業務の重要度に応じて、それぞれの生産効率に重み付けを行い、総合生産効率を算出してもよい。数１５は、業務後毎に重み付けを行い、ある配置計画の単位時間あたりの総合生産効率の算出の一例を示す。【００９４】
【数１５】
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【００９５】
図３１は、ある日の業務毎の予測生産効率および総合生産効率の推移を示す図の一例を示す。３１０１は業務Ａの、３１０２は業務Ｂの生産効率推移であり、総合生産効率３１０３を最適化する配置を算出することを示す。最大の生産効率を確保することを示す。【００９６】
図３２は、複数の異なる業務が発生する際の配置計画算出開始の入力画面３２０１の一例を示す。管理者は、まず配置計画算出日３２０２を入力する。前日・翌日ボタン３２０３で日付を変更してもよい。次に、実施業務入力欄３２０４に、生産効率を最適化する複数の業務を入力し指定する。プルダウンメニュー選択ボタン３２０５により、あらかじめ用意された業務を選択できるとしてもよい。また、実施業務は追加・削除ボタン３２０６で追加・削除可能としてもよい。センタ稼動時間３２０７を入力し、算出ボタン３２０８より配置計画の算出を開始する。【００９７】
図３３は、本装置の出力装置１０６に表示される配置計画算出結果の出力画面３３０１の一例を示す。入力された条件での配置計画の算出が完了すれば、制御部１０２は出力装置１０６に配置計画算出結果の出力画面３３０１を表示する。出力画面３３０１は、該当配置計画の日付３３０２、図２３で説明した業務毎の着信数予測２７０１を示す。前日・翌日ボタン３３０３から、指定の日付を変更できるとしてもよい。また、総合生産効率の最も高い人員配置計画を最適度順位１位とし、最適度順に人員配置計画３００１を表示する。人員配置計画は、最適度順位表示タブメニュー３３０４により切換表示できるとしてもよい。予測生産効率を見るボタン３３０５より、表示した配置計画の予測生産効率推移１４０２を別画面で表示してもよい。採用ボタン３３０６押下により、複数の人員配置計画から採用する人員配置計画を決定する。これにより、採用配置計画をネットワークを介してスタッフのクライアントＰＣ等に送信して表示することで通知するとしてもよい。
【産業上の利用可能性】
【００９８】
本発明は、コールセンタや小売・流通業、金融窓口等の多人数が分担して作業する職場における人員配置システムに利用可能である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
2011013227.tif 000034
【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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【図３３】
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【図３４】
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【国際調査報告】
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