(57)【要約】所定の文書に関連する関連文書とともに、関連内容を示す補足情報を通知することができる関連文書検索システムを提供する。  本願発明に係る関連文書検索装置は、動作又は状態を示す手続きに該当する部分のデータを文書データから抽出し、抽出した手続きに該当する部分のデータを用いて、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループを手続きグループの情報として作成する手続きグループ作成手段と、手続きグループ作成手段が作成した手続きグループの情報を用いて、関連文書データから、所定の文書データが含む手続きグループに所属するいずれかの手続きと同一又は類似の手続きと、手続きグループに所属するいずれの手続きとも同一又は類似ではない手続きとを含む手続きグループを、所定の文書データの内容を補足する補足情報を含む手続きグループとして検出する補足情報検出手段とを含む。
2011068178.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
動作又は状態を示す手続きに該当する部分のデータを文書データから抽出し、抽出した手続きに該当する部分のデータを用いて、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループを手続きグループの情報として作成する手続きグループ作成手段と、
前記手続きグループ作成手段が作成した手続きグループの情報を用いて、関連文書データから、所定の文書データが含む手続きグループに所属するいずれかの手続きと同一又は類似の手続きと、当該手続きグループに所属するいずれの手続きとも同一又は類似ではない手続きとを含む手続きグループを、前記所定の文書データの内容を補足する補足情報を含む手続きグループとして検出する補足情報検出手段とを
含む関連文書検索装置。
【請求項２】
関連文書データが含む手続きグループのうち、所属するすべての手続きが、所定の文書データが含む手続きグループに所属するすべての手続きと同一又は類似ではない手続きグループを、解法が異なる手続きグループとして検出する別解法検出手段をさらに含む、
請求項１記載の関連文書検索装置。
【請求項３】
前記手続きグループ作成手段は、隣接する２つの手続き間に存在する、一方の手続きを実行すれば他方の手続きを実行しなくとも問題解決することを示す接続表現を用いて手続きグループを作成する、
請求項１又は請求項２記載の関連文書検索装置。
【請求項４】
前記手続きグループ作成手段は、隣接する２つの手続き間に存在する、問題解決のために２つの手続きの双方を実行する必要があることを示す接続表現を用いて手続きグループを作成する、
請求項１から請求項３のうちのいずれか１項に記載の関連文書検索装置。
【請求項５】
前記手続きグループ作成手段は、分類対象を隣接する２つの手続きとし、問題解決のために２つの手続きの双方を実行する必要があるか否かをカテゴリとした２値分類器を用いて手続きグループを作成する、
請求項１から請求項４のうちのいずれか１項に記載の関連文書検索装置。
【請求項６】
前記所定の文書データと関連文書データとを、補足情報を含む手続きグループを用いて関連付けて表示部に表示する補足情報表示制御手段をさらに含む、
請求項１から請求項５のうちのいずれか１項に記載の関連文書検索装置。
【請求項７】
動作又は状態を示す手続きに該当する部分のデータを文書データから抽出し、抽出した手続きに該当する部分のデータを用いて、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループを手続きグループの情報として作成する手続きグループ作成手段と、
前記手続きグループ作成手段が作成した手続きグループの情報を用いて、関連文書データから、所定の文書データが含む手続きグループに所属するいずれかの手続きと同一又は類似の手続きと、当該手続きグループに所属するいずれの手続きとも同一又は類似ではない手続きとを含む手続きグループを、前記所定の文書データの内容を補足する補足情報を含む手続きグループとして検出する補足情報検出手段とを
含む関連文書検索システム。
【請求項８】
動作又は状態を示す手続きに該当する部分のデータを文書データから抽出し、抽出した手続きに該当する部分のデータを用いて、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループを手続きグループの情報として作成し、
作成した手続きグループの情報を用いて、関連文書データから、所定の文書データが含む手続きグループに所属するいずれかの手続きと同一又は類似の手続きと、当該手続きグループに所属するいずれの手続きとも同一又は類似ではない手続きとを含む手続きグループを、前記所定の文書データの内容を補足する補足情報を含む手続きグループとして検出する
関連文書検索方法。
【請求項９】
コンピュータに、
動作又は状態を示す手続きに該当する部分のデータを文書データから抽出し、抽出した手続きに該当する部分のデータを用いて、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループを手続きグループの情報として作成する手続きグループ作成処理と、
作成した手続きグループの情報を用いて、関連文書データから、所定の文書データが含む手続きグループに所属するいずれかの手続きと同一又は類似の手続きと、当該手続きグループに所属するいずれの手続きとも同一又は類似ではない手続きとを含む手続きグループを、前記所定の文書データの内容を補足する補足情報を含む手続きグループとして検出する補足情報検出処理とを
実行させるための関連文書検索プログラムを格納するプログラム記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、所定の文書データに関連する関連文書データを検索する関連文書検索システム、関連文書検索装置、関連文書検索方法及び関連文書検索プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
企業の応対窓口のオペレータは、過去の問合せ履歴文書を参照して、顧客からの問合せに回答する。一般的に、過去の問合せ履歴文書は、質問部と回答部とを含む。質問部には顧客から問合せられた問題の内容が記載される。回答部にはオペレータが回答した問題への対応方法が記載される。オペレータは、その質問部に記載された内容が現在の問合せ内容と一致する過去の問合せ履歴文書を検索し、その回答部を参考に対応方法を回答する。
このとき、一つの問合せ履歴文書に必要十分な情報が記載されているとは限らない。そのため、オペレータは、実際には複数の問合せ履歴文書を閲覧して情報収集する必要がある。しかし、時間的制約のため、オペレータは適合する最初の問合せ履歴文書を見つけた時点で、他を参照せず回答してしまうことが多い。つまり、問合せに回答するための情報収集で漏れが生ずるという問題がある。
この問題の解決方法として、オペレータが選択した閲覧対象の問合せ履歴文書とともに、関連する関連文書を提示する方法がある。具体的には、閲覧対象の問合せ履歴文書と問合せ部が同一または類似する他の問合せ履歴文書を関連文書として提示する。オペレータは閲覧対象の問合せ履歴文書とともに、関連する関連文書も閲覧することができるため、情報収集漏れの削減につながる。例えば、非特許文献１に記載された技術は、Ｗｅｂページを対象とした関連文書検索方式であるが、過去の問合せ履歴文書にも適用可能である。
また、関連する技術として、特許文献１は、ソフトウェアツールのトラブル対応にあたって、トラブル解析に必要な情報を収集するシステムを開示する。
また、関連する技術として、特許文献２は、質問文に対する回答を提示するにあたって、その根拠文書に含まれる情報を考慮した提示を可能とする質問応答装置を開示する。
また、関連する技術として、特許文献３は、質問文に対する事例回答文を精度よく探索する質問回答検索システムを開示する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開平０８−０８７４２３号公報
【特許文献２】特開２００５−０２５４１８号公報
【特許文献３】特開２００６−２４４２６２号公報
【非特許文献】
【０００４】
【非特許文献１】中谷圭吾，鈴木  優，川越恭二、文書間類似度とキーワードを用いたＷｅｂリンク自動生成手法、日本データベース学会Ｌｅｔｔｅｒｓ  Ｖｏｌ．４，Ｎｏ．１，ｐｐ．８９−９２，２００５
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、非特許文献１、特許文献２及び特許文献３に記載の方式は、単に関連文書などの、入力文に対する回答に関連する情報を提示しているに過ぎない。そのため、オペレータは、閲覧対象の問合せ履歴文書のどの部分を関連文書のどの部分がどのように補足しているかわからない。この問題により、オペレータが関連文書の内容を把握するのに時間がかかることとなる。また、同一の問題により、オペレータは関連文書を閲覧する積極的な動機が得られない。さらに、同一の問題により、入力文書に関連する部分が全体の一部である場合にも、オペレータは関連文書の全ての記述を読み関連部分を認識する必要があるため、情報収集の無駄が発生する。
また、特許文献１に記載のシステムは、トラブル毎に関連する複数の項目（エラーメッセージやツール名、操作手順など）を格納しておき、項目に基づいてトラブル情報を検索するに過ぎない。そのため、特許文献１に記載のシステムは、文書データとして保存している場合には適用することはできない。また、特許文献１に記載のシステムは、関連するトラブル情報（関連文書）を提示できたとしても、指定した情報（閲覧対象の問合せ履歴文書）に対して、トラブル情報（関連文書）のどの部分がどのように補足しているかを示すことができない。したがって、オペレータはトラブル情報（関連文書）の全ての記述を読み込むことで、関連部分を認識しなければならない。
そこで、本発明は、所定の文書に関連する関連文書とともに、関連内容を示す補足情報を通知することができる関連文書検索システム、関連文書検索装置、関連文書検索方法及び関連文書検索プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明による関連文書検索装置は、動作又は状態を示す手続きに該当する部分のデータを文書データから抽出し、抽出した手続きに該当する部分のデータを用いて、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループを手続きグループの情報として作成する手続きグループ作成手段と、手続きグループ作成手段が作成した手続きグループの情報を用いて、関連文書データから、所定の文書データが含む手続きグループに所属するいずれかの手続きと同一又は類似の手続きと、当該手続きグループに所属するいずれの手続きとも同一又は類似ではない手続きとを含む手続きグループを、所定の文書データの内容を補足する補足情報を含む手続きグループとして検出する補足情報検出手段とを含む。
本発明による関連文書検索システムは、動作又は状態を示す手続きに該当する部分のデータを文書データから抽出し、抽出した手続きに該当する部分のデータを用いて、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループを手続きグループの情報として作成する手続きグループ作成手段と、手続きグループ作成手段が作成した手続きグループの情報を用いて、関連文書データから、所定の文書データが含む手続きグループに所属するいずれかの手続きと同一又は類似の手続きと、当該手続きグループに所属するいずれの手続きとも同一又は類似ではない手続きとを含む手続きグループを、所定の文書データの内容を補足する補足情報を含む手続きグループとして検出する補足情報検出手段とを含む。
本発明による関連文書検索方法は、動作又は状態を示す手続きに該当する部分のデータを文書データから抽出し、抽出した手続きに該当する部分のデータを用いて、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループを手続きグループの情報として作成し、作成した手続きグループの情報を用いて、関連文書データから、所定の文書データが含む手続きグループに所属するいずれかの手続きと同一又は類似の手続きと、当該手続きグループに所属するいずれの手続きとも同一又は類似ではない手続きとを含む手続きグループを、所定の文書データの内容を補足する補足情報を含む手続きグループとして検出する。
本発明によるプログラム記録媒体に格納される関連文書検索プログラムは、コンピュータに、動作又は状態を示す手続きに該当する部分のデータを文書データから抽出し、抽出した手続きに該当する部分のデータを用いて、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループを手続きグループの情報として作成する手続きグループ作成処理と、作成した手続きグループの情報を用いて、関連文書データから、所定の文書データが含む手続きグループに所属するいずれかの手続きと同一又は類似の手続きと、当該手続きグループに所属するいずれの手続きとも同一又は類似ではない手続きとを含む手続きグループを、所定の文書データの内容を補足する補足情報を含む手続きグループとして検出する補足情報検出処理とを実行させる。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、所定の文書に関連する関連文書とともに、関連内容を示す補足情報を通知することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】文書データの一例を示す説明図である。
【図２】関連文書データの表示例を示す説明図である。
【図３】文書データの一例を示す説明図である。
【図４】関連文書データの表示例を示す説明図である。
【図５】第１の実施形態における関連文書検索システムの機能構成例を示す機能ブロック図である。
【図６】第１の実施形態において関連文書検索システムが実行する処理例を示す流れ図である。
【図７】第１の実施形態において文書記憶部２０が格納する文書データの例を示す説明図である。
【図８】第１の実施形態における手続きグループ記憶部２１の格納例を示す説明図である。
【図９】第２の実施形態における関連文書検索システムの機能構成例を示す機能ブロック図である。
【図１０】第２の実施形態において関連文書検索システムが実行する処理例を示す流れ図である。
【図１１】第２の実施形態において文書記憶部２０が格納する文書データの例を示す説明図である。
【図１２】第２の実施形態における手続きグループ記憶部２１の格納例を示す説明図である。
【図１３】関連文書検索システムの最小の構成例を示す関連文書検索装置のブロック図である。
【図１４】関連文書検索装置のハードウェア構成図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
実施形態１．
以下、本発明の第１の実施形態の概要について説明する。図１は、文書データの一例を示す説明図である。本実施形態では、オペレータが図１に示す文書データ１を閲覧対象とする場合に、関連文書データとして文書データ２及び文書データ３を提示する場合を例として説明する。なお、文書データ２と文書データ３とが文書データ１に対する関連文書データとなるのは、質問部の内容が類似するためである。
まず、手続きグループ作成部（後述する手続きグループ作成部１０に相当する）は、文書データの回答部から、手続きに該当する部分のデータ（以降、手続に該当する部分のデータを単に「手続き」とも呼ぶ。）を抽出する。手続きとは、問題解決のために実行が必要となる一つの動作を表す。手続きには、明示的な手続きと暗黙的な手続きとがある。明示的な手続きとは、実行が必要となる動作が回答文に直接記載されている手続きを表す。例えば、図１に示す文書データ１の「ＭＯＢセンサを確認して下さい」が明示的な手続きに該当する。暗黙的な手続きとは、回答文に記載された状態の記述から、間接的に実行が必要となる動作を導ける手続きを表す。例えば、図１に示す文書データ２の「もし、１００以下であれば」は、この記述から「１００以下かどうかを確かめる」という実行が必要な動作を導けることから暗黙的な手続きに該当する。手続きグループ作成部は、一つの動作や状態を、一つの節により認識する。回答部は手続きの連続で構成されると考えられる。そのため、手続きグループ作成部は、回答部を節ごとに分割することで、回答部から手続きを抽出することができる。図１に示す例においては、”［］”の間が一つの手続きを表す。
次に、手続きグループ作成部は、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループ（手続きグループ）を作成する。具体的には、手続きグループ作成部１０は、手続きグループを示す情報を作成する。例えば、文書データ２では、手続きＰ２１、Ｐ２２、Ｐ２３及びＰ２４は、同一の手続きグループに所属する。問題解決のためには、これら全ての手続きの実行が必要となるためである。一方、Ｐ２５は、この手続きグループに含まれない。文書データ２の記載では、Ｐ２１、Ｐ２２、Ｐ２３及びＰ２４を実行すればＰ２５を実行しなくても問題解決する可能性があるからである。そのため、Ｐ２５は、別の手続きグループとなる。図１に示す例においては、”｛｝”の間が一つの手続きグループを表す。手続きグループ作成部は、手続きグループを文書データと対応付けて手続きグループ記憶部（後述する手続きグループ記憶部２１に相当する）に格納させる。
手続きグループ作成部は、手続きグループを、例えば、隣接する２つの手続き間の接続表現を用いて作成する。具体的には、２つの手続き間に、（問題解決のために２つの手続きの双方を実行する必要がなく、）一方の手続きを実行すれば他方の手続きを実行しなくとも問題解決することを示す接続表現が存在する場合、手続きグループ作成部は、接続表現以降の手続きを別の手続きグループとする。この場合には、関連文書検索システムは、前後の手続きが異なる手続きグループに属することを示す表現として、話題（トピック）の切り替えを示す接続表現（例えば、“一方”）よりも広範囲に接続表現を採用する必要がある。例えば、「それでダメな場合は」は、隣接する２つの手続き間の関連性を示すため、話題の切り替えを示す接続表現ではない。しかし、この接続表現は、前方（後方）の手続きを実行して問題解決すれば、後方の手続きは実行する必要がないことを意味している。従って、関連文書検索システムは、前後の手続きが異なる手続きグループに属することを示す表現として採用する。同様に、関連文書検索システムは、「あるいは」も前後の手続きが異なる手続きグループに属することを示す表現として採用する。
関連文書検索システムは、上記の処理については、バックエンドで事前に実行しておく。関連文書検索システムは、フロントエンドでは、作成した手続きグループを用いて、以下のように関連文書データを表示する。
まず、関連文書検索部（後述する関連文書検索部１２に相当する）は、閲覧対象の文書データ（入力文書データ）に対する関連文書データを検索する。今回の例では、関連文書検索部は、入力文書データである文書データ１と質問部が類似する文書データを記憶部から検索し、文書データ２と文書データ３を検索結果として抽出する。また、あわせて、手続きグループ検索部は、入力文書データ又は関連文書データに含まれる手続きグループを記憶部から検索し、抽出する。
次に、補足情報検出部（後述する補足情報検出部１４に相当する）は、関連文書データから、入力文書データの手続きグループのいずれかの手続きと同一または類似の手続きと、入力文書データの手続きグループのいずれの手続きとも同一または類似ではない手続きとを含む手続きグループ（補足情報を含む手続きグループ）を検出する。今回の例では、入力文書データのＧ１１に含まれる手続きＰ１１は、文書データ２に含まれるＧ２１のＰ２１と類似し、Ｇ２１のＰ２２，Ｐ２３，Ｐ２４とは類似しない。そのため、上記条件を満たし、補足情報検出部は、Ｇ２１をＧ１１に対する補足情報を含む手続きグループと認定し、検出する。同様に、補足情報検出部は、Ｇ１２をＧ３２に対する補足情報を含む手続きグループと認定し、検出する。
最後に、補足情報表示制御部（後述する補足情報表示制御部１５に相当する）は、入力文書データと関連文書データとを、補足情報を含む手続きグループを用いて関連付けて表示部に表示するように制御する。補足情報表示制御部は、例えば、図２に示すように、Ｇ１１の部分にアンカーテキストが設定する。そして、オペレータがアンカーテキストをクリックする操作を行うと、補足情報表示制御部は、「問題解決のために併せて実行が必要となる手続きが存在します」という文言と、文書データ２の中でＧ２１の内容とをハイライトして表示した別ウィンドウを表示するように制御する。すなわち、補足情報表示制御部は、入力文書データの手続きグループを実行する際に問題解決のために必要となる他の手続きが関連文書データの手続きグループに記載されているという補足情報を表示した、別ウィンドウを表示するように制御する。このことによって、オペレータは、上記の補足情報を把握した上で関連文書データを読むことができる。そのため、オペレータは、関連文書データの内容を容易に把握することができる。また、関連文書データを閲覧する前に補足情報を把握することにより、オペレータは、関連文書データの内容を閲覧する積極的な動機を得られる。
また、補足情報表示制御部は、Ｇ１２の部分にもアンカーテキストが設定し、リンク先には同一の文言と文書データ３の中でＧ３２の内容とをハイライトして表示するように制御する。このことによって、オペレータは関連文書データの中で関連付けされた文書データ２のＧ２１の部分と、文書データ３のＧ３２の部分のみを閲覧するだけでよくなり、効率的な情報収集が可能となる。実際、残りの文書データ２のＧ２２と文書データ３のＧ３１とは、文書データ１の内容と重複するため読む必要がない部分である。
このように、本実施形態では、手続きグループ作成部と補足情報検出部と補足情報表示制御部とを有する。手続きグループ作成部は、文書データから手続きを表す部分を抽出し、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループ（手続きグループ）を作成する。そして、補足情報検出部は、関連文書データから、入力文書データの手続きグループのいずれかの手続きと同一または類似の手続きと、入力文書データの手続きグループのいずれの手続きとも同一または類似ではない手続きとを含む手続きグループ（補足情報を含む手続きグループ）を検出する。そして、補足情報表示制御部は、補足情報を含む手続きグループを用いて入力文書と関連文書とを関連付けて表示部に表示するように制御する。
したがって、本実施形態では、以下のような効果を奏する。関連文書検索システムは、入力文書データ（オペレータの閲覧対象の問合せ履歴文書データ）の手続きグループに対して関連文書データの手続きグループが、特定の補足情報を含む手続きグループであることをオペレータに通知する。その通知により、オペレータは、入力文書データの手続きグループを実行する際に問題解決のために必要となる他の手続きが関連文書データの手続きグループに記載されている点で補足していることを事前に知ることができる。そのため、オペレータは、関連文書の内容を容易に把握することができる。さらに、オペレータは、補足情報を事前に把握することによって、関連文書を閲覧する積極的な動機が得られる。また、オペレータは関連文書データの中で、関連付けられた手続きグループの部分のみを閲覧するだけでよいので効率的な情報収集が可能となる。
次に、本発明の第１の実施形態の構成例について図面を参照して説明する。図５は、第１の実施形態における関連文書検索システムの機能構成の一例を示す機能ブロック図である。図５を参照すると、本発明による関連文書検索システムは、プログラム制御により動作するデータ処理装置１と、情報を記憶する記憶装置２とを含む。データ処理装置１は、具体的には、プログラムに従って動作するパーソナルコンピュータ等の情報処理装置によって実現される。記憶装置２は、具体的には、磁気ディスク装置や光ディスク装置などの記憶装置によって実現される。なお、本実施形態では、関連文書検索システムは、データ処理装置１と記憶装置２とを別々の装置として含むが、これに限らず、例えば、記憶部を備えた単一の情報処理装置によって実現されていてもよい。また、関連文書検索システムは、複数のデータ処理装置１を含むようにしてもよい。
データ処理装置１は、手続きグループ作成部１０と、入力文書取得部１１と、関連文書検索部１２と、手続きグループ検索部１３と、補足情報検出部１４と、補足情報表示制御部１５とを含む。
手続きグループ作成部１０は、具体的には、プログラムに従って動作する情報処理装置のＣＰＵによって実現される。手続きグループ作成部１０は、文書データから手続きを表す部分を抽出し、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループ（手続きグループ）を作成する機能を備えている。具体的には、手続きグループ作成部１０は、手続きグループを示す情報を作成する。手続きグループとは、所定の方法によって問題を解決するために行う一連の手続きを示す。そのため、問題を解決するためには、手続きグループに含まれる手続きを全て実行しなければならない。
入力文書取得部１１は、具体的には、プログラムに従って動作する情報処理装置のＣＰＵによって実現される。入力文書取得部１１は、利用者（オペレータ）が閲覧対象とする文書データ（入力文書データ）を取得する機能を備えている。例えば、入力文書取得部１１は、利用者（オペレータ）の入力操作に従って、所定の文書データを文書記憶部２０から抽出する。
関連文書検索部１２は、具体的には、プログラムに従って動作する情報処理装置のＣＰＵによって実現される。関連文書検索部１２は、入力文書データに関連する文書データ（関連文書データ）を文書記憶部２０から検索する機能を備えている。例えば、関連文書検索部１２は、入力文書データと同一又は類似の質問部を含む文書データを関連文書データとして文書記憶部２０から抽出する。
手続きグループ検索部１３は、具体的には、プログラムに従って動作する情報処理装置のＣＰＵによって実現される。手続きグループ検索部１３は、入力文書データ又は関連文書データに対応付けられた手続きグループを、手続きグループ記憶部２１から検索する機能を備えている。
補足情報検出部１４は、具体的には、プログラムに従って動作する情報処理装置のＣＰＵによって実現される。補足情報検出部１４は、関連文書データから、入力文書データの手続きグループのいずれかの手続きと同一または類似の手続きと、入力文書データの手続きグループのいずれの手続きとも同一または類似ではない手続きとを含む手続きグループ（補足情報を含む手続きグループ）を検出する機能を備えている。
補足情報表示制御部１５は、具体的には、プログラムに従って動作する情報処理装置のＣＰＵによって実現される。補足情報表示制御部１５は、補足情報を含む手続きグループを用いて入力文書と関連文書とを関連付けて表示部に表示するように制御する機能を備えている。
記憶装置２は、文書記憶部２０と手続きグループ記憶部２１とを含む。文書記憶部２０は、文書データの集合を格納する。手続きグループ記憶部２１は、手続きグループと文書データとを対応付けて格納する。
次に、図６を参照して、第１の実施形態における関連文書検索システムの動作について説明する。図６は、第１の実施形態において関連文書検索システムが実行する処理例を示す流れ図である。
本実施形態では、文書記憶部２０は、図７に示すように、問合せ履歴情報を含む文書データ（問合せ履歴文書データ）の集合として、文書データ１、文書データ２及び文書データ３を格納しているものとする。図７は、文書記憶部２０が記憶する文書データの一例を示す説明図である。
また、本実施形態では、利用者（オペレータ）が閲覧対象の文書として文書データ１を指定する入力操作を行い、入力文書取得部１１が、利用者（オペレータ）の操作に従って、文書記憶部２０から文書データ１を抽出した場合を例として説明する。
なお、本実施形態では、例えば、一般的なコンタクトセンタにおいて用いられる問合せ履歴文書データのように、質問部（問合部）と回答部とを含み、回答部が問題の解決方法を示す手続きの連続で記載された文書データを用いる。
本実施形態の関連文書検索システムは、事前動作として、文書記憶部２０が格納する文書データに含まれる手続きグループを作成する処理を実行する。この事前動作は、オペレータによる対応前に、例えば、システム管理者等の操作に従って実行されたり、所定期間ごとに自動的に実行されたりする。そして、事前動作を実行した後に、本動作として、作成した手続きグループを用いて関連文書に補足情報を取得する処理を実行する。
以下、関連文書検索システムが本動作の前に実行する事前動作について説明する。まず、事前動作として、手続きグループ作成部１０は、文書記憶部２０が格納する文書データから手続きを表す部分を抽出し、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループ（手続きグループ）を作成する（図６のステップＳ１）。具体的には、手続きグループ作成部１０は、手続きグループを示す情報を作成する。
手続きとは、一つの動作を表す。手続きには、明示的な手続きと暗黙的な手続きとがある。明示的な手続きとは、実行が必要となる動作が回答文に直接記載されている手続きを表す。例えば、図７に示す文書１の「ＭＯＢセンサを確認して下さい」が明示的な手続きに該当する。暗黙的な手続きとは、記載された状態の記述から、間接的に実行が必要となる動作を導ける手続きを表す。例えば、図７に示す文書データ２の「もし、１００以下であれば」は、この記述から「１００以下かどうかを確かめる」という実行が必要な動作を導けることから暗黙的な手続きに該当する。
手続きグループ作成部１０は、一つの動作や状態を、一つの節により認識する。本実施形態では、文書データの回答部は手続きの連続で構成される。そのため、手続きグループ作成部１０は、文書の回答部を節ごとに分割することで、文書データから手続きを抽出しても良い。図８に、文書記憶部２０の文書データから手続きを抽出した結果を示す。図８に示す例においては、”［］”の間が一つの手続きを表す。
次いで、手続きグループ作成部１０は、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループ（手続きグループ）を作成すると、作成した手続きグループを手続きグループ記憶部２１に格納させる。
例えば、図７に示す文書データ２では、手続きグループ作成部１０は、手続きＰ２１、Ｐ２２、Ｐ２３及びＰ２４は、同一の手続きグループに所属すると判定して、手続きグループを作成する。問題解決のためには、これら全ての手続きの実行が必要となるためである。一方、Ｐ２５は、この手続きグループに含まれない。文書データ２の回答部の記載によると、Ｐ２１、Ｐ２２、Ｐ２３及びＰ２４を実行すれば、Ｐ２５を実行しなくても問題解決する可能性があるからである。そのため、手続きグループ作成部１０は、Ｐ２５が別の手続きグループに属すると判定し、別の手続きグループを作成する。具体的には、手続きグループ作成部１０は、手続きグループを示す情報を作成する。手続きグループ作成部１０は、手続きグループを文書データと対応付けて手続きグループ記憶部２１に格納させる。図８に格納例を示す。図８に示す例では、”｛｝”の間が一つの手続きグループを表す。
関連文書検索システムは、手続きグループを作成する一つの方法として、隣接する２つの手続き間の接続表現を用いて作成する方法を用いても良い。具体的には、２つの手続き間に、（問題解決のために手続きの双方を実行する必要がなく、）一方の手続きを実行すれば他方の手続きを実行しなくとも問題解決することを示す接続表現が存在する場合、手続きグループ作成部１０は、接続表現以降の手続きを別の手続きグループと判定する。そして、上記の接続表現が存在しない場合には、手続きグループ作成部１０は、２つの手続きが同一の手続きグループに属すると判定する。この場合には、前後の手続きが異なる手続きグループに属することを示す表現として、話題（トピック）の切り替えを示す接続表現（例えば、「一方」）よりも広範囲に接続表現を採用する必要がある。例えば、「それでダメな場合は」は、隣接する２つの手続き間の関連性を示すため、話題の切り替えを示す接続表現ではない。しかし、前方（後方）の手続きを実行して問題解決すれば、後方（前方）の手続きは実行する必要がないことを意味しているので、関連文書検索システムは、「それでダメな場合は」を、前後の手続きが異なる手続きグループに属することを示す表現として採用する。同様に、関連文書検索システムは、「あるいは」も前後の手続きが異なる手続きグループに属することを示す表現として採用する。
なお、関連文書検索システムは、手続きグループを作成する一つの方法として、以下のような方法を用いても良い。すなわち、関連文書検索システムは、隣接する２つの手続き間に、問題解決のために２つの手続きの双方を実行する必要があることを示す接続表現が存在する場合には、２つの手続きが同一の手続きグループに属すると判定する。関連文書検索システムは、隣接する２つの手続き間に、問題解決のために２つの手続きの双方を実行する必要があることを示す接続表現が存在しない場合には、別の手続きグループに属すると判定する。このように、双方の手続きを実行する必要があることを示す接続表現としては、例えば、「もし」や「あれば」がある。
また、関連文書検索システムは、手続きグループを作成する別の方法として、２値分類器を用いる方法を用いても良い。２値分類器は、データを自動的に２つのカテゴリに分類する。２値分類器を実装したソフトウェアについてはＷｅｂを通して容易に入手可能である。これらのソフトウェアを文書データの分類に使用する際には、利用者（オペレータ）は次の２つを事前に用意する。（１）２つのカテゴリに事前分類した文書データの単語ベクトルと、（２）未分類の文書データの単語ベクトルとである。
文書データの単語ベクトルとは、単語をベクトルの次元として、各次元の値には、その文書データにおける単語の有無（０／１）又は単語の重要度を格納したベクトルである。ソフトウェアは、学習処理及び分類処理の２つの処理を実行する。ソフトウェアは、学習処理では、事前分類した文書データの単語ベクトルを入力として分類器を出力する。分類器は、通常、どのような単語が含まれる場合に文書データが一方のカテゴリに所属する可能性が高いかを表す分類基準データを格納する。次に、ソフトウェアは、分類処理において、学習処理で作成した分類器を用いて未分類の文書データを２つのカテゴリのいずれかに分類する。なお、ソフトウェアが処理を実行するとの表現を用いているが、具体的には、情報処理装置のＣＰＵが処理を実行する。また、分類器がデータを格納するとの表現を用いているが、具体的には、情報処理装置の記憶部が格納する。
この２値分類器のソフトウェアを本実施形態に適用するには、分類対象の文書データを隣接する２つの手続きとし、２つのカテゴリを「問題解決のために２つの手続きの双方を実行する必要があるか、否か」とすれば良い。つまり、（１）２つのカテゴリに事前分類した隣接する２つの手続きの単語ベクトルと（２）未分類の隣接する２つの手続きの単語ベクトルとを用意すれば、処理内容は上記と同様である。そして、本実施形態では、分類器に基づいて「問題解決のために２つの手続きの双方を実行する必要ない」と分類した場合には、隣接する２つの手続きの後半の手続きから別の手続きグループとすることができる。
現在入手可能な２値分類器のソフトウェアの例として、２値分類器としてＳｕｐｐｏｒｔ  Ｖｅｃｔｏｒ  Ｍａｃｈｉｎｅ（ＳＶＭ）を実装したＳＶＭ−Ｌｉｇｈｔ（ｈｔｔｐ：／／ｓｖｍｌｉｇｈｔ．ｊｏａｃｈｉｍｓ．ｏｒｇ／）がある。また、決定木を実装したＣ４．５（ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｒｕｌｅｑｕｅｓｔ．ｃｏｍ／Ｐｅｒｓｏｎａｌ／）がある。
なお、上記に示す例では、手続きグループ作成部１０は、隣接する２つの手続きを対象として２値分類器を用いて分類しているが、隣接する手続きに限定する回答部に含まれる全ての異なる２つの手続きを対象として分類してもよい。この場合、手続きグループ作成部１０は、「問題解決のために２つの手続きの双方を実行する必要がある」と分類された２つの手続きを集約して手続きグループを作成する。例えば、回答部に５種類の手続きＡ，Ｂ，Ｃ，Ｄ，Ｅが存在し、｛Ａ，Ｂ｝、｛Ｂ，Ｅ｝及び｛Ｃ，Ｄ｝が上記に示すように分類された場合には、手続きグループ作成部１０は、２つの手続きグループ｛Ａ，Ｂ，Ｅ｝と｛Ｃ，Ｄ｝とを生成する。
以上、関連文書検索システムが本動作の前に実行する事前動作について説明した。以下、関連文書検索システムが実行する本動作について説明する。
コンタクトセンタ等において顧客から問合せを受けると、利用者（オペレータ）は、問合せ履歴文書データを参照するために、データ処理装置１を用いて閲覧対象の文書データの取得操作を行う。すると、入力文書取得部１１は、利用者（オペレータ）の操作に従って、閲覧対象の文書データ（入力文書データ）を取得する（図６のステップＳ２）。入力文書取得部１１は、例えば、入力文書データそのもの、又は入力文書データを特定可能な文書番号を取得する。文書番号を取得した場合には、入力文書取得部１１は、文書記憶部２０を参照して、文書データの内容を取得する。すなわち、入力文書取得部１１は、文書記憶部２０から、取得した文書番号によって特定される文書データを抽出する。取得方法については、入力端末装置を用いて利用者（オペレータ）が直接入力操作した文書データを取得するのが最も単純であるが、実用上は他のアプリケーションが表示する文書データを取得することが想定される。入力文書取得部１１は、例えば、利用者（オペレータ）の操作に従って検索システムが検索して表示部に表示する検索結果の問合せ履歴文書データを取得する。
次に、関連文書検索部１２は、入力文書取得部１１が取得した入力文書データに関連する文書データ（関連文書データ）を検索する（図６のステップＳ３）。具体的には、関連文書検索部１２は、文書記憶部２０が格納する文書データの内、入力文書データと質問文が同一又は類似する他の文書データを検索し、関連文書データとして抽出する。この処理の際には、関連文書検索部１２は、例えば、非特許文献１に記載されているＣｏｓｉｎｅ類似度といった一般的な類似度計算方式を用いる。この場合、関連文書検索部１２は、形態素解析を用いて質問文を単語に分解し、単語の出現回数に基づく重みをｔｆ／ｉｄｆ法等により設定し、２つの質問文で重みの大きい単語が共通する割合が大きいとき、大きな類似度と判定する。あらかじめ類似度の閾値を用意しておき、関連文書検索部１２は、質問文同士の類似度がこの閾値以上となる場合に入力文書データに関連する関連文書データと判定する。今回の例では、関連文書検索部１２は、文書記憶部２０が格納する入力文書データである文書データ１に対して、質問部が類似する文書データ２と文書データ３とを関連文書データとして判定し、抽出する。
次に、手続きグループ検索部１３は、関連文書検索部１２が抽出した入力文書データ又は関連文書データと対応付けられた手続きグループを、手続きグループ記憶部２１から検索し、抽出する（図６のステップＳ３）。
次に、補足情報検出部１４は、関連文書データから、入力文書データの手続きグループのいずれかの手続きと同一または類似の手続きと、入力文書データの手続きグループのいずれの手続きとも同一または類似ではない手続きとを含む手続きグループ（補足情報を含む手続きグループ）を検出する（図６のステップＳ５）。手続き間の同一または類似の判定方法については、関連文書検索部１２と同様に類似度を計算することにより求める。すなわち、補足情報検出部１４は、手続きに含まれる重みの大きい単語が共通する割合が閾値以上になるときに同一または類似であると判定し、閾値以下のとき類似でないと判定する。今回の例では、入力文書データのＧ１１に含まれる手続きＰ１１と、文書データ２に含まれるＧ２１のＰ２１とが類似し、Ｐ１１とＧ２１のＰ２２，Ｐ２３，Ｐ２４とは類似しない。そのため、上記の条件を満たし、補足情報検出部１４は、Ｇ２１をＧ１１に対する補足情報を含む手続きグループと認定し、検出する。同様に、補足情報検出部１４は、Ｇ１２をＧ３２に対する補足情報を含む手続きグループと認定し、検出する。
最後に、補足情報表示制御部１５は、入力文書データと関連文書データとを、補足情報を含む手続きグループを用いて関連付けて表示部に表示するように制御する（図６のステップＳ６）。補足情報表示制御部１５は、例えば、図２に示すように、Ｇ１１の部分にアンカーテキストを設定する。そして、利用者（オペレータ）がアンカーテキストをクリックする操作を行うと、補足情報表示制御部１５は、「問題解決のために併せて実行が必要となる手続きが存在します」という文言と、文書データ２の中でＧ２１の内容とをハイライトして表示した別ウィンドウを表示するように制御する。
利用者（オペレータ）は、入力文書データの手続きグループを実行する際に問題解決のために必要となる他の手続きが関連文書データの手続きグループに記載されているという補足情報を把握した上で関連文書データを読むことができる。そのため、利用者（オペレータ）は、容易に関連文書データの内容を把握することができる。また、関連文書データを閲覧する前に補足情報を把握することにより、利用者（オペレータ）は、関連文書データの内容を閲覧する積極的な動機を得られる。
また、補足情報表示制御部１５は、Ｇ１２の部分にもアンカーテキストを設定し、リンク先には同一の文言と文書データ３の中でＧ３２の内容とをハイライトして表示するように制御する。このようすることで、オペレータは、関連文書データの中で関連付けされた文書データ２のＧ２１の部分及び文書データ３のＧ３２の部分のみを閲覧するだけでよくなり、効率的な情報収集が可能となる。実際、残りの文書データ２のＧ２２と文書データ３のＧ３１とは、文書データ１の内容と重複するため読む必要がない部分である。
以上のように、本実施形態では、手続きグループ作成部１０と補足情報検出部１４と補足情報表示制御部１５とを有する。手続きグループ作成部１０は、文書データから手続きを表す部分を抽出し、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループ（手続きグループ）を作成する。そして、補足情報検出部１４は、関連文書データから、入力文書データの手続きグループのいずれかの手続きと同一または類似の手続きと、入力文書データの手続きグループのいずれの手続きとも同一または類似ではない手続きとを含む手続きグループ（補足情報を含む手続きグループ）を検出する。そして、補足情報表示制御部１５は、補足情報を含む手続きグループを用いて入力文書と関連文書とを関連付けて表示部に表示するように制御する。
したがって、本実施形態では、以下のような効果を奏する。関連文書検索システムは、入力文書データ（オペレータの閲覧対象の問合せ履歴文書データ）の手続きグループに対して関連文書データの手続きグループが、特定の補足情報を含む手続きグループであることをオペレータに通知する。その通知により、オペレータは、入力文書データの手続きグループを実行する際に問題解決のために必要となる他の手続きが関連文書データの手続きグループに記載されている点で補足していることを事前に知ることができる。そのため、オペレータは、関連文書の内容を容易に把握することができる。さらに、オペレータは、補足情報を事前に把握することによって、関連文書を閲覧する積極的な動機が得られる。また、オペレータは関連文書データの中で、関連付けられた手続きグループの部分のみを閲覧するだけでよいので効率的な情報収集が可能となる。
実施形態２．
以下、本発明の第２の実施形態の概要について説明する。本実施形態では、第１の実施形態の説明で用いた文書データ１に対する関連文書データである文書データ２及び文書データ３に加えて、図３に示すように文書データ４も関連文書データである場合を例として説明する。なお、第１の実施形態と構成が重なる部分については説明を割愛する。
本実施形態では、第１の実施形態の構成に加え、別解法検出部（後述する別解法検出部１６に相当する）と別解法表示制御部（後述する別解法表示制御部１７に相当する）とを含む。別解法検出部は、関連文書データが含む手続きグループのうち、所属するすべての手続きが、入力文書データが含む手続きグループに所属するすべての手続きと同一又は類似ではない手続きグループ（解法が異なる手続きグループ）を検出する。文書データ４のＧ４１に所属するＰ４１は、入力文書データの全ての手続きであるＰ１１及びＰ１２と類似しない。そのため上記条件を満たし、別解法検出部は、Ｇ４１を入力文書データの手続きグループに対する解法が異なる手続きグループと認定し、検出する。
別解法表示制御部は、入力文書データと関連文書データとを、検出した解法が異なる手続きグループを用いて関連付けて表示するように制御する。別解法表示制御部は、例えば、図４に示すように、入力文書データの下部に「上記と異なる手続きにより問題解決する可能性があります」という文言のアンカーテキストを設定し、リンク先には文書データ４のＧ４１をハイライトして表示するように制御する。このことによって、オペレータは、入力文書データの手続きグループの実行とは独立した異なる問題解決のための手続きが関連文書データの手続きグループに記載されているという、別解法の存在を把握した上で関連文書データを読むことができる。そのため、オペレータは、関連文書データの内容を容易に把握することができる。
このように、本実施形態では、別解法検出部と、別解法表示制御部とを有する。別解法検出部は、関連文書データが含む手続きグループのうち、所属するすべての手続きが、入力文書データが含む手続きグループに所属するすべての手続きと同一又は類似ではない手続きグループ（解法が異なる手続きグループ）を検出する。そして、別解法表示制御部は、入力文書データと関連文書データとを、検出した解法が異なる手続きグループを用いて関連付けて表示するように制御する。
したがって、本実施形態では、以下のような効果を奏する。本実施の形態における関連文書検索システムは、入力文書データの手続きグループの実行とは独立した異なる問題解決のための手続きが別解法として関連文書データの手続きグループに記載されているということをオペレータに通知する。そのため、オペレータは、関連文書データの内容をさらに容易に把握することができる。
次に、本発明の第２の実施形態の構成について図面を参照して説明する。図９は、第２の実施形態における関連文書検索システムの機能構成例を示す機能ブロック図である。図９を参照すると、本実施形態における関連文書検索システムは、プログラム制御により動作するデータ処理装置１と、情報を記憶する記憶装置２とを含む。
データ処理装置１は、手続きグループ作成部１０と、入力文書取得部１１と、関連文書検索部１２と、手続きグループ検索部１３と、補足情報検出部１４と、補足情報表示制御部１５と、別解法検出部１６と、別解法表示制御部１７とを含む。このうち、手続きグループ作成部１０、入力文書取得部１１、関連文書検索部１２、手続きグループ検索部１３、補足情報検出部１４及び補足情報表示制御部１５については、第１の実施形態と同様であるため説明を省略する。
別解法検出部１６は、具体的には、プログラムに従って動作する情報処理装置のＣＰＵによって実現される。別解法検出部１６は、関連文書データが含む手続きグループのうち、所属するすべての手続きが、入力文書データが含む手続きグループに所属するすべての手続きと同一又は類似ではない手続きグループ（解法が異なる手続きグループ）を検出する機能を備えている。
別解法表示制御部１７は、具体的には、プログラムに従って動作する情報処理装置のＣＰＵによって実現される。別解法表示制御部１７は、入力文書データと関連文書データとを解法が異なる手続きグループを用いて関連付けて表示部に表示するように制御する機能を備えている。
記憶装置２は、文書記憶部２０と手続きグループ記憶部２１とを含む。これらは、第１の実施形態と同一である。
次に、図１０を参照して、本実施形態における関連文書検索システムの動作について説明する。図１０は、第２の実施形態において関連文書検索システムが実行する処理例を示す流れ図である。
本実施形態では、文書記憶部２０は、図１１に示すように、問合せ履歴文書データの集合として、文書データ１、文書データ２、文書データ３及び文書データ４を格納している。また、利用者（オペレータ）が閲覧対象の文書として文書データ１を指定する入力操作を行い、入力文書取得部１１が、利用者（オペレータ）の操作に従って、文書記憶部２０から文書データ１を抽出した場合を例として説明する。
本実施形態における関連文書検索システムは、第１の実施形態と同様に、事前動作として文書記憶部２０の文書データに含まれる手続きグループを作成した後に、本動作として作成した手続きグループを用いて関連文書データの補足情報を取得する。このうち、事前動作に関しては、第１の実施形態と同一であるため説明を省略する。本実施形態では、手続きグループ作成部１０は、図１２に示す手続きグループを作成するものとする。
次に、本動作について説明する。本実施形態における本動作では、図１０に示すステップＳ６において補足情報表示制御部１５が補足情報を表示部に表示するように制御するまでは第１の実施形態と同一であるため、それ以降の処理について説明する。
別解法検出部１６は、関連文書データが含む手続きグループのうち、所属するすべての手続きが、入力文書データが含む手続きグループに所属するすべての手続きと同一又は類似ではない手続きグループ（解法が異なる手続きグループ）を検出する（図１０に示すステップＳ７）。例えば、文書データ４のＧ４１に所属するＰ４１は、入力文書データの全ての手続きであるＰ１１及びＰ１２と類似しない。そのため上記条件を満たし、別解法検出部１６は、Ｇ４１を入力文書データの手続きグループに対する解法が異なる手続きグループと認定し、検出する。
最後に、別解法表示制御部１７は、入力文書データと関連文書データとを、解法が異なる手続きグループを用いて関連付けて表示部に表示するように制御する（図１０に示すステップＳ８）。例えば、別解法表示制御部１７は、図４に示すように、入力文書データの下部に「上記と異なる手続きにより問題解決する可能性があります」という文言のアンカーテキストを設定し、リンク先には文書データ４のＧ４１をハイライトして表示するように制御する。このことによって、利用者（オペレータ）は、入力文書データの手続きグループの実行とは独立した異なる問題解決のための手続きが関連文書データの手続きグループに記載されているという、別解法の存在を把握した上で関連文書データを読むことができ、関連文書データの内容を容易に把握することができる。
なお、別解法検出部１６は、手続きグループ検索部１３による処理（ステップＳ４）より後で、かつ別解法表示制御部１７による処理（ステップＳ８）よりも前に動作させるのであれば、図１０で示した動作の順序に限らず、動作を実行してもよい。同様に、別解法表示制御部１７は、別解法検出部１６よりも後に動作するのであれば、図１０で示した動作の順序に限らず動作を実行してもよい。例えば、関連文書検索システムは、別解法を検出して表示し、その後、補足情報を検出して表示するように動作してもよい。
以上のように、本実施形態では、別解法検出部１６と、別解法表示制御部１７とを有する。別解法検出部１６は、関連文書データが含む手続きグループのうち、所属するすべての手続きが、入力文書データが含む手続きグループに所属するすべての手続きと同一又は類似ではない手続きグループ（解法が異なる手続きグループ）を検出する。そして、別解法表示制御部１７は、入力文書データと関連文書データとを、検出した解法が異なる手続きグループを用いて関連付けて表示するように制御する。
したがって、本実施形態では、以下のような効果を奏する。本実施の形態における関連文書検索システムは、入力文書データの手続きグループの実行とは独立した異なる問題解決のための手続きが別解法として関連文書データの手続きグループに記載されているということをオペレータに通知する。そのため、オペレータは、関連文書データの内容をさらに容易に把握することができる。
以上のことから、本発明は、以下に示すような課題を解決するための手段を備えているといえる。第１の実施形態における関連文書検索システムは、文書データから手続きを表す部分を抽出し、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループ（手続きグループ）を作成する手続きグループ作成部と、手続きグループと文書データとを対応付けて格納する手続きグループ記憶部と、入力文書データに関連する文書データ（関連文書データ）を検索する関連文書検索部と、入力文書データおよび関連文書データに対応付けられた手続きグループを手続きグループ記憶部から検索する手続きグループ検索部と、入力文書データの手続きグループのいずれかの手続きと同一または類似の手続きと当該手続きグループのすべての手続きと同一または類似ではない手続きの双方を含む関連文書データの手続きグループ（補足情報を含む手続きグループ）を検出する補足情報検出部と、入力文書データと関連文書データとを補足情報を含む手続きグループにより関連付けて表示する補足情報表示部とを有する。
このような構成を採用することにより、第１の実施形態における関連文書検索システムは、入力文書データ（オペレータの閲覧対象の問合せ履歴文書データ）の手続きグループを実行する際に問題解決のために必要となる他の手続きが補足情報として関連文書データの手続きグループに記載されているということをオペレータに通知できる。そのため、オペレータは、関連文書の内容を容易に把握することができる。さらに、オペレータは、補足情報を事前に把握することによって、関連文書を閲覧する積極的な動機が得られる。また、オペレータは関連文書の中で、関連付けられた手続きグループの部分のみを閲覧するだけでよいので効率的な情報収集が可能となる。
その理由は、第１の実施形態における関連文書検索システムは、文書データから手続きを表す部分を抽出し、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループ（手続きグループ）を作成する手続きグループ作成部と、入力文書データの手続きグループのいずれかの手続きと同一または類似の手続きと当該手続きグループのすべての手続きと同一または類似ではない手続きの双方を含む関連文書データの手続きグループ（補足情報を含む手続きグループ）を検出する補足情報検出部と、入力文書データと関連文書データとを補足情報を含む手続きグループにより関連付けて表示する補足情報表示部と有するためである。
第２の実施形態における関連文書検索システムは、第１の実施形態の構成に加え、入力文書データのすべての手続きグループのすべての手続きが所属するすべての手続きと同一または類似ではない関連文書データの手続きグループ（解法が異なる手続きグループ）を検出する別解法検出部と、入力文書データと関連文書データとを解法が異なる手続きグループにより関連付けて表示する別解法表示部とを有する。
このような構成を採用することにより、第２の実施形態における関連文書検索システムは、入力文書の手続きグループの実行とは独立した異なる問題解決のための手続きが別解法として関連文書の手続きグループに記載されているということをオペレータに通知できる。そのため、オペレータは、関連文書の内容をさらに容易に把握できる。
次に、本発明による関連文書検索システムの最小構成について説明する。図１３は、関連文書検索システムの最小の構成例を示す関連文書検索装置のブロック図である。図１３に示すように、関連文書検索装置は、最小の構成要素として、手続きグループ作成部１０と、補足情報検出部１４とを含む。
図１３に示す最小構成の関連文書検索装置は、関連文書データを検索する前に、事前処理を行う。事前処理として、手続きグループ作成部１０は、一つの動作又は状態を示す手続きに該当する部分のデータを文書データから抽出し、抽出した手続きに該当する部分のデータを用いて、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループを手続きグループの情報として作成する。そして、関連文書データを検索する際に、補足情報検出部１４は、手続きグループ作成部１０が作成した手続きグループの情報を用いて、関連文書データから、所定の文書データが含む手続きグループに所属するいずれかの手続きと同一又は類似の手続きと、当該手続きグループに所属するいずれの手続きとも同一又は類似ではない手続きとを含む手続きグループを、所定の文書データを補足する補足情報を含む手続きグループとして検出する。
従って、最小構成の関連文書検索装置によれば、所定の文書データに関連する関連文書データとともに、所定の文書データとの関連内容を示す補足情報を通知することができる。
なお、本発明のプログラムは、上述の実施形態で説明した各動作を、コンピュータに実行させるプログラムであれば良い。図１４は、関連文書検索装置のハードウェア構成図である。図１４に示すように、関連文書検索装置は、ＣＰＵ（ｃｅｎｔｒａｌ  ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  ｕｎｉｔ）２１と、通信インターフェース（ＩＦ）２２と、メモリ２３と、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）２４と、入力装置２５と、出力装置２６との組み合わせで実現される。これらの構成要素は、バス２７を通して互いに接続されており、データの入出力を行なう。通信ＩＦ２２は、外部のネットワークに接続するためのインターフェースである。入力装置２５は、例えば、キーボードやマウスである。出力装置２６は、例えばディスプレイなどである。意見分析装置１００は、ＣＰＵ２１が、メモリ２３又はＨＤＤ２４等の記憶媒体に記憶されているプログラムを実行することにより実現される。
本実施形態では、以下の（１）〜（５）に示すような関連文書検索プログラムの特徴的構成が示されている（以下のように限定されるわけではない）。
（１）関連文書検索プログラムは、所定の文書データ（例えば、入力文書データである文書データ１）に関連する関連文書データ（例えば、関連文書データである文書データ２や文書データ３）を検索するための関連文書検索プログラムであって、コンピュータに、動作又は状態を示す手続き（例えば、Ｐ１１）を文書データから抽出し、抽出した手続きを用いて、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループを手続きグループ（例えば、Ｇ１１）として作成する手続きグループ作成処理（例えば、手続きグループ作成部１０によって実現される）と、作成した手続きグループを用いて、関連文書データから、所定の文書データが含む手続きグループ（例えば、Ｇ１１）に所属するいずれかの手続きと同一又は類似の手続きと、手続きグループに所属するいずれの手続きとも同一又は類似ではない手続きとを含む手続きグループ（例えば、Ｇ１１に対するＧ２１）を、所定の文書データの内容を補足する補足情報を含む手続きグループとして検出する補足情報検出処理とを実行させることを特徴とする。
（２）関連文書検索プログラムにおいて、コンピュータに、関連文書データが含む手続きグループのうち、所属するすべての手続き（例えば、Ｇ４１に属するＰ４１）が、所定の文書データが含む手続きグループに所属するすべての手続き（例えば、文書データ１のＰ１１及びＰ１２）と同一又は類似ではない手続きグループを、解法が異なる手続きグループとして検出する別解法検出処理（例えば、別解法検出部１６によって実現される）を実行させるように構成されていてもよい。
（３）関連文書検索プログラムにおいて、コンピュータに、手続きグループ作成処理で、隣接する２つの手続き間に存在する、一方の手続きを実行すれば他方の手続きを実行しなくとも問題解決することを示す接続表現（例えば、「それでダメな場合は」や「あるいは」）を用いて手続きグループを作成する処理を実行させるように構成されていてもよい。
（４）関連文書検索プログラムにおいて、コンピュータに、手続きグループ作成処理で、隣接する２つの手続き間に存在する、問題解決のために２つの手続きの双方を実行する必要があることを示す接続表現（例えば、「もし」や「あれば」）を用いて手続きグループを作成する処理を実行させるように構成されていてもよい。
（５）関連文書検索プログラムにおいて、コンピュータに、手続きグループ作成処理で、分類対象を隣接する２つの手続きとし、問題解決のために２つの手続きの双方を実行する必要があるか否かをカテゴリとした２値分類器を用いて手続きグループを作成する処理を実行させるように構成されていてもよい。
以上、実施の形態を参照して本願発明を説明したが、本願発明は以上の実施形態に限定されるものではない。本願発明の構成や詳細には、本願発明のスコープ内で同業者が理解し得る様々な変更をすることができる。
この出願は、２００９年１２月４日に出願された日本出願特願２００９−２７６８５２を基礎とする優先権を主張し、その開示の全てをここに取り込む。
【産業上の利用可能性】
【００１０】
本発明は、コンタクトセンタにおいてオペレータが問合せに回答するために情報収集する用途に適用可能である。
【符号の説明】
【００１１】
１  データ処理装置
２  記憶装置
１０  手続きグループ作成部
１１  入力文書取得部
１２  関連文書検索部
１３  手続きグループ検索部
１４  補足情報検出部
１５  補足情報表示制御部
１６  別解法検出部
１７  別解法表示制御部
２０  文書記憶部
２１  ＣＰＵ
２２  通信ＩＦ
２３  メモリ
２４  ＨＤＤ
２５  入力装置
２６  出力装置
２７  バス
【図１】
2011068178.tif 000003
【図２】
2011068178.tif 000004
【図３】
2011068178.tif 000005
【図４】
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【図５】
2011068178.tif 000007
【図６】
2011068178.tif 000008
【図７】
2011068178.tif 000009
【図８】
2011068178.tif 000010
【図９】
2011068178.tif 000011
【図１０】
2011068178.tif 000012
【図１１】
2011068178.tif 000013
【図１２】
2011068178.tif 000014
【図１３】
2011068178.tif 000015
【図１４】
2011068178.tif 000016
【手続補正書】
【提出日】平成24年5月22日(2012.5.22)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
動作又は状態を示す手続きに該当する部分のデータを文書データから抽出し、抽出した手続きに該当する部分のデータを用いて、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループを手続きグループの情報として作成する手続きグループ作成手段と、
前記手続きグループ作成手段が作成した手続きグループの情報を用いて、関連文書データから、所定の文書データが含む手続きグループに所属するいずれかの手続きと同一又は類似の手続きと、当該手続きグループに所属するいずれの手続きとも同一又は類似ではない手続きとを含む手続きグループを、前記所定の文書データの内容を補足する補足情報を含む手続きグループとして検出する補足情報検出手段とを含む関連文書検索装置。
【請求項２】
関連文書データが含む手続きグループのうち、所属するすべての手続きが、所定の文書データが含む手続きグループに所属するすべての手続きと同一又は類似ではない手続きグループを、解法が異なる手続きグループとして検出する別解法検出手段をさらに含む、請求項１記載の関連文書検索装置。
【請求項３】
前記手続きグループ作成手段は、隣接する２つの手続き間に存在する、一方の手続きを実行すれば他方の手続きを実行しなくとも問題解決することを示す接続表現を用いて手続きグループを作成する、請求項１又は請求項２記載の関連文書検索装置。
【請求項４】
前記手続きグループ作成手段は、隣接する２つの手続き間に存在する、問題解決のために２つの手続きの双方を実行する必要があることを示す接続表現を用いて手続きグループを作成する、請求項１から請求項３のうちのいずれか１項に記載の関連文書検索装置。
【請求項５】
前記手続きグループ作成手段は、分類対象を隣接する２つの手続きとし、問題解決のために２つの手続きの双方を実行する必要があるか否かをカテゴリとした２値分類器を用いて手続きグループを作成する、請求項１から請求項４のうちのいずれか１項に記載の関連文書検索装置。
【請求項６】
前記所定の文書データと関連文書データとを、補足情報を含む手続きグループを用いて関連付けて表示部に表示する補足情報表示制御手段をさらに含む、請求項１から請求項５のうちのいずれか１項に記載の関連文書検索装置。
【請求項７】
動作又は状態を示す手続きに該当する部分のデータを文書データから抽出し、抽出した手続きに該当する部分のデータを用いて、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループを手続きグループの情報として作成する手続きグループ作成手段と、
前記手続きグループ作成手段が作成した手続きグループの情報を用いて、関連文書データから、所定の文書データが含む手続きグループに所属するいずれかの手続きと同一又は類似の手続きと、当該手続きグループに所属するいずれの手続きとも同一又は類似ではない手続きとを含む手続きグループを、前記所定の文書データの内容を補足する補足情報を含む手続きグループとして検出する補足情報検出手段とを含む関連文書検索システム。
【請求項８】
動作又は状態を示す手続きに該当する部分のデータを文書データから抽出し、抽出した手続きに該当する部分のデータを用いて、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループを手続きグループの情報として作成し、
作成した手続きグループの情報を用いて、関連文書データから、所定の文書データが含む手続きグループに所属するいずれかの手続きと同一又は類似の手続きと、当該手続きグループに所属するいずれの手続きとも同一又は類似ではない手続きと、を含む手続きグループを、前記所定の文書データの内容を補足する補足情報を含む手続きグループとして検出する関連文書検索方法。
【請求項９】
動作又は状態を示す手続きに該当する部分のデータを文書データから抽出し、抽出した手続きに該当する部分のデータを用いて、問題解決のために所属する全ての手続きの実行が必要となる手続きのグループを手続きグループの情報として作成する手続きグループ作成処理と、
作成した手続きグループの情報を用いて、関連文書データから、所定の文書データが含む手続きグループに所属するいずれかの手続きと同一又は類似の手続きと、当該手続きグループに所属するいずれの手続きとも同一又は類似ではない手続きと、を含む手続きグループを、前記所定の文書データの内容を補足する補足情報を含む手続きグループとして検出する補足情報検出処理とを、コンピュータに実行させるための関連文書検索プログラム。
【国際調査報告】
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