(57)【要約】 【課題】  来店する顧客に対して適切な対応スタッフを選定できる。【解決手段】  本発明による顧客対応支援システムは、来店する顧客を特定する顧客識別情報に基づき、顧客が新規顧客かどうかを判定する顧客識別部１１と、スタッフの対応可能度５３と業務内容５１とが対応付けられて格納される業務テーブル記憶部１０２と、顧客識別部１１によって顧客が新規顧客であると判定した場合、スタッフの業務内容に基づいて対応可能度５３を決定し、最も対応可能度の高いスタッフを顧客に対する対応スタッフとして選定する対応スタッフ選定部１０と、来店した顧客の顧客識別情報と、対応スタッフのスタッフ識別子とを対応付けて出力する来店顧客表示装置１２３とを具備する。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
来店する顧客を特定する顧客識別情報に基づき、前記顧客が新規顧客かどうかを判定する顧客識別部と、
スタッフの業務内容に対応付けられた対応可能度を格納する業務テーブル記憶部と、
前記対応可能度は、前記スタッフが来店した前記顧客に対して対応できるかどうかの可能性を表す数値であり、
前記顧客識別部によって前記顧客が新規顧客であると判定した場合、前記対応可能度に基づいて前記顧客に対する対応スタッフを決定し、前記対応スタッフのスタッフ識別子を抽出する対応スタッフ選定部と、
前記顧客識別情報と前記対応スタッフのスタッフ識別子との組を出力する来店顧客出力部とを具備する
顧客対応支援システム。
【請求項２】
請求項１に記載の顧客対応支援システムにおいて、
前記顧客識別部は、
前記顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得部と、
前記顧客識別情報を格納する顧客管理情報記憶部と、
前記顧客情報取得部から入力される前記顧客識別情報と、前記顧客管理情報記憶部内の前記顧客識別情報とを比較し、類似又は一致しない場合、前記顧客を新規顧客として判定する顧客特定部とを備える
顧客対応支援システム。
【請求項３】
請求項１又は２に記載の顧客対応支援システムにおいて、
前記スタッフの時間毎に対応する予定業務の業務内容を示す業務コードと、前記スタッフを識別するスタッフ識別子とを対応付けて格納するスタッフ業務記憶部を更に具備し、  前記対応スタッフ選定部は、前記顧客が来店した時間に対応する業務コードを前記スタッフ業務記憶部から抽出し、前記業務コードに対応する対応可能度を前記業務テーブル記憶部から抽出し、最も大きい値の対応可能度に対応するスタッフ識別子を前記対応スタッフのスタッフ識別子として前記スタッフ業務記憶部から抽出する
顧客対応支援システム。
【請求項４】
請求項３に記載の顧客対応支援システムにおいて、
前記顧客管理情報記憶部は、前記顧客の担当として登録される担当スタッフのスタッフ識別子と前記顧客を識別する顧客識別子とを対応付けて格納し、
前記顧客識別部は、前記顧客情報取得部から入力される前記顧客識別情報と、前記顧客管理情報記憶部内の前記顧客識別情報とを比較し、類似又は一致する前記顧客識別情報に対応する顧客識別子を前記対応スタッフ選定部に送信し、
前記対応スタッフ選定部は、前記顧客管理情報記憶部から前記顧客識別部から送信された前記顧客識別子に対応する担当スタッフのスタッフ識別子を抽出し、前記担当スタッフのスタッフ識別子に対応するスタッフの対応可能度に重み付けを行い、他のスタッフ識別子に対応する対応可能度と比較して最も大きい値の対応可能度に対応するスタッフ識別子を前記対応スタッフのスタッフ識別子として抽出する
顧客支援システム。
【請求項５】
請求項４に記載の顧客対応支援システムにおいて、
前記スタッフ識別子毎に、前記対応可能度に対し重み付けをする対応優先度を格納する対応優先度記憶部を更に有し、
前記対応スタッフ選定部は、前記最も大きい値の対応可能度に対応するスタッフ識別子を複数抽出した場合、前記スタッフ識別子のそれぞれに対応する対応優先度を比較し、最も優先度の高いスタッフ識別子を前記対応スタッフのスタッフ識別子として抽出する
顧客対応支援システム。
【請求項６】
請求項２から５に記載の顧客対応支援システムにおいて、
前記顧客管理情報記憶部は、顧客が予約した担当スタッフを識別する予約スタッフ識別子と前記顧客を識別する顧客識別子とを対応付けて格納し、
前記対応スタッフ選定部は、来店した顧客の顧客識別子が前記顧客管理情報記憶部に登録されている場合、前記顧客識別子に対応する前記予約スタッフ識別子を前記対応スタッフのスタッフ識別子として抽出する
顧客対応支援システム。
【請求項７】
顧客対応支援端末が、来店する顧客を特定する顧客識別情報を取得するステップと、
前記顧客対応支援端末が、前記顧客識別情報に基づき、前記顧客が新規顧客かどうかを判定するステップと、
前記顧客対応支援端末が、前記顧客を新規顧客であると判定した場合、
スタッフの業務内容に割り当てられ、前記スタッフが来店した前記顧客に対して対応できるかどうかの可能性を表す対応可能度に基づいて前記顧客に対する対応スタッフを決定し、前記対応スタッフのスタッフ識別子を抽出するステップと、
前記顧客対応支援端末が、前記顧客識別情報と前記対応スタッフのスタッフ識別子との組を出力するステップとを具備する
顧客対応支援方法。
【請求項８】
請求項７に記載の顧客対応支援方法において、
前記顧客対応支援端末が、前記対応スタッフのスタッフ識別子を抽出するステップは、
スタッフの業務内容を示す業務コードをスタッフ業務記憶部から抽出するステップと、
前記業務コードに対応する前記スタッフの対応可能度を業務テーブル記憶部から抽出するステップと、
前記抽出された対応可能度の中から最も大きい値の対応可能度に対応するスタッフ識別子を前記対応スタッフのスタッフ識別子として抽出するステップとを備える
顧客対応支援方法。
【請求項９】
請求項７又は８に記載の顧客対応支援方法において、
前記顧客対応支援端末が、前記対応スタッフのスタッフ識別子を抽出するステップは、
来店した顧客の顧客識別子が登録されている場合、顧客の予約担当のスタッフに割り当てられた予約スタッフ識別子が前記顧客を識別する顧客識別子と対応付けて格納された顧客管理情報記憶部を参照して、前記来店した顧客に対応する予約スタッフ識別子の有無を確認するステップと、
前記予約スタッフ識別子がある場合、
前記予約スタッフ識別子を前記対応スタッフのスタッフ識別子として抽出するステップとを備える
顧客対応支援方法。
【請求項１０】
請求項９に記載の顧客対応支援方法において、
前記顧客対応支援端末が、前記対応スタッフのスタッフ識別子を抽出するステップは、
前記顧客に対応する予約スタッフ識別子の有無を確認するステップにおいて、前記予約スタッフ識別子がない場合、
前記顧客に対し予め割り当てられた担当スタッフに対応する対応可能度に重み付けをするステップと、
前記重み付けをした対応可能度と、他のスタッフ識別子に対応する対応可能度とを比較して最も大きい値の対応可能度に対応するスタッフ識別子を前記対応スタッフのスタッフ識別子として抽出するステップとを備える
顧客対応支援方法。
【請求項１１】
請求項１０に記載の顧客対応支援方法において、
前記顧客対応支援端末が、最も大きい値の対応可能度に対応するスタッフ識別子を前記対応スタッフのスタッフ識別子として抽出するステップにおいて、最も大きい値の対応可能度に対応するスタッフ識別子が複数である場合、
前記顧客対応支援端末が、前記対応スタッフのスタッフ識別子を抽出するステップは、
前記複数のスタッフ識別子に対して付与された優先度を参照するステップと、
前記優先度の最も高いスタッフ識別子を前記対応スタッフのスタッフ識別子として抽出するステップとを備える
顧客対応支援方法。
【請求項１２】
請求項７から１１いずれか１項に記載の顧客対応支援方法をコンピュータに実行させる
顧客対応支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、来店する顧客に対応するスタッフを選定する顧客対応支援システム、顧客対応支援方法及び顧客対応支援プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
各種サービスを提供する店舗では、来店する顧客や、その顧客が求めるサービス（業種）に応じて、対応するスタッフを選定する必要がある。顧客が来店した際、窓口となるスタッフは、顧客が再来店である場合、前回担当（対応）したスタッフ等を対応スタッフとして決定し、その対応スタッフを呼び出して接客させる。
【０００３】
従来、顧客に対する対応スタッフを選定する際、窓口スタッフは、顧客を識別する識別情報（例えば、会員ＩＤや氏名・住所等）を顧客から取得し、顧客対応支援システムに入力する。顧客対応支援システムは、その識別情報に対応付けられたスタッフ情報を抽出して表示する。このように窓口スタッフは、顧客対応支援システムを用いて対応スタッフを把握し、呼び出すことができた。
【０００４】
従来例として、来店した顧客への対応を支援する顧客対応支援システムが、特開２００２−２９７９１８号公報に開示されている（特許文献１参照）。
【０００５】
特開２００２−２９７９１８号公報に開示されている顧客対応支援システムは、来店した顧客が所持する記録媒体に格納されている顧客を識別する顧客識別情報を顧客識別情報読み取り装置で読み取り、顧客情報に対応付けて格納されている顧客情報に基づき顧客に対応する対応者（対応スタッフ）を選択し、対応者が対応すべき旨を出力する。
【０００６】
しかしながら、このような従来技術による顧客対応支援システムでは、来店した顧客が新規顧客である場合、すなわち、顧客対応支援システムに顧客識別情報や顧客情報が登録されていない顧客が来店した場合、適切な対応者を選定する処理が行えず、顧客への迅速な対応ができないという問題がある。
【０００７】
又、顧客情報に基づいて対応者が選択されても、選択された対応者が既に接客中や外出中であるような対応困難な場合も多く、実状に沿った対応者の選択が必要となっている。
【０００８】
更に、新規の顧客、あるいは新規の用件である場合、窓口スタッフは、顧客から聞いた顧客名、用件、要望事項等の顧客情報を対応者に報告する必要があった。このため、窓口業務は中断され、顧客の受け付け時間を長引かせる要因となっている。
【特許文献１】特開２００２−２９７９１８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
本発明の目的は、顧客に対して適切な対応スタッフを選定できる顧客対応支援システム、顧客対応支援方法及び顧客対応支援プログラムを提供することにある。
【００１０】
本発明の他の目的は、顧客への迅速な対応ができる顧客対応支援システム、顧客対応支援方法及び顧客対応支援プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
以下に、［発明を実施するための最良の形態］で使用される番号・符号を括弧付きで用いて、［課題を解決するための手段］を説明する。この番号・符号は、［特許請求の範囲］の記載と［発明を実施するための最良の形態］の記載との対応関係を明らかにするために付加されたものであるが、［特許請求の範囲］に記載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならない。
【００１２】
本発明による顧客対応支援システムは、来店する顧客を特定する顧客識別情報に基づき、顧客が新規顧客かどうかを判定する顧客識別部（１１）と、スタッフの業務内容に対応付けられた対応可能度（５３）とを格納する業務テーブル記憶部（１０２）と、顧客識別部（１１）によって顧客が新規顧客であると判定した場合、対応可能度（５３）に基づいて顧客に対する対応スタッフを決定し、対応スタッフのスタッフ識別子（５１）を抽出する対応スタッフ選定部（１０）と、顧客識別情報（７６、７７）と、対応スタッフのスタッフ識別子（５１）とを対応付けて出力する来店顧客出力部（１２）とを具備する。
【００１３】
又、顧客識別部（１１）は、顧客識別情報（７６、７７）を取得する顧客識別情報取得部（１１２）と、顧客識別情報（７６、７７）を格納する顧客管理情報記憶部（１１３）と、顧客情報取得部（１１２）から入力される顧客識別情報と、顧客管理情報記憶部（１１３）内の顧客識別情報（７６、７７）とを比較し、類似又は一致しない場合、顧客を新規顧客として判定する顧客特定部（１１１）とを備える。このような構成により、店舗等に来店する顧客が新規か否かを判定し、対応可能度の高い対応スタッフを選定して、その対応スタッフのスタッフ識別子と顧客の情報を表示することができる。このため、本発明による顧客対応支援システムによって顧客の受付をする窓口スタッフは、新規顧客に対しても適切なスタッフを選定することができる。
【００１４】
本発明による顧客対応支援システムは、スタッフの時間毎に対応する予定業務の業務内容を示す業務コード（４２）と、スタッフを識別するスタッフ識別子（４１）とを対応付けて格納するスタッフ業務記憶部（１０３）を更に具備する。対応スタッフ選定部（１０）は、顧客が来店した時間に対応する業務コード（４２）をスタッフ業務記憶部（１０３）から抽出し、業務コード（４２）に対応する対応可能度（５３）を業務テーブル記憶部（１０２）から抽出し、最も大きい値の対応可能度に対応するスタッフ識別子（４１）を対応スタッフのスタッフ識別子としてスタッフ業務記憶部（１０３）から抽出する。又、顧客管理情報記憶部（１１３）は、好適には顧客の担当として登録される担当スタッフのスタッフ識別子（７２）と顧客の識別子である顧客識別子（７１）とを対応付けて格納する。顧客識別（１１）部は、顧客情報取得部（１１２）から入力される顧客識別情報と、顧客管理情報記憶部（１１３）内の顧客識別情報（７６、７７）とを比較し、類似又は一致する顧客識別情報（７６、７７）に対応する顧客識別子（７１）を対応スタッフ選定部（１０）に送信する。対応スタッフ選定部（１０）は、顧客管理情報記憶部（１１３）から、顧客識別部（１１）から送信された顧客識別子に対応する担当スタッフのスタッフ識別子（７２）を抽出し、このスタッフ識別子（７２）に対応するスタッフの対応可能度に重み付けを行い、他のスタッフ識別子に対応する対応可能度と比較して最も大きい値の対応可能度に対応するスタッフ識別子（４１）を対応スタッフのスタッフ識別子として抽出する。
【００１５】
本発明による顧客支援システムは、スタッフ識別子（６１）毎に、対応可能度（５３）に重み付けをする対応優先度（６２）を格納する対応優先度記憶部を更に具備する。対応スタッフ選定部（１０）は、最も大きい値の対応可能度に対応するスタッフ識別子（４１）を複数抽出した場合、スタッフ識別子（４１）と一致するスタッフ識別子（６１）のそれぞれに対応する対応優先度（６２）を比較し、最も優先度の高いスタッフ識別子（６１）を対応スタッフのスタッフ識別子として抽出する。
【００１６】
顧客管理情報（７０１）は、顧客が予約した担当スタッフを識別する予約スタッフ識別子（７４）を含み、対応スタッフ選定部（１０）は、来店した顧客の顧客管理情報が顧客管理情報記憶部に登録されている場合、顧客に対応する予約スタッフ識別子（７４）を対応スタッフのスタッフ識別子として抽出する。このように事前に予約登録された顧客に対して、担当のスタッフを対応スタッフとして選定することができる。
【００１７】
更に、対応スタッフ選定部に接続される通知部（１３）と、通知部（１３）に無線回線を介して接続されるスタッフ端末（２）とを備えることが好ましい。通知部（１３）は、対応スタッフ選定部（１０）によって抽出された対応スタッフのスタッフ識別子に対応するスタッフ端末（２）に接続し、顧客への対応を促す対応連絡をスタッフ端末（２）に通知する。スタッフ端末（２）は、送信された対応連絡を表示し、このスタッフ端末（２）を保有するスタッフは、この表示を確認することで、どこにいても、来店した顧客の対応スタッフに選ばれたことを知ることができる。
【００１８】
又、顧客識別情報取得部（１１２）に接続される撮影カメラ（３）を更に具備し、撮影カメラ（３）は、来店する顧客の顔の顔画像を取得し、顔画像を顔画像情報（７７）として顧客識別情報取得部（１１２）に送信し、顧客識別情報取得部（１１２）は、顔画像情報を顧客識別情報として取得し、顧客の特定に使用する。
【発明の効果】
【００１９】
本発明による顧客対応支援システム、顧客対応支援方法及び顧客対応支援プログラムによれば、顧客に対して適切な対応スタッフを選定できる。
又、顧客への迅速な対応ができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
以下、添付図面を参照して、本発明による顧客対応支援端末、顧客対応支援システム及び顧客対応支援方法の実施の形態が説明される。本発明による顧客対応支援システムは、様々な顧客の用件やニーズに対応する各種業務サービスを提供する店舗において好適に用いられる。以下では、車両販売店に用いられる顧客対応支援システムを一例に、本実施の形態が説明される。
【００２１】
（構成）
図１は、本発明による顧客対応支援システムの構成図である。本発明による顧客対応支援システムは、窓口スタッフによって操作され、顧客を識別する顧客情報を用いて対応スタッフを選定する顧客対応支援端末１と、各業務スタッフが保持し、好適には無線回線を介して顧客対応支援端末１に接続される複数のスタッフ端末２（例えば、スタッフ端末２−Ａから２−Ｃ）と、顧客の特定に用いる顧客識別情報として顔画像を撮像・取得する顧客撮影カメラ３とを具備する。顧客対応支援端末１は、ＣＰＵによって制御され、ハードディスクやメモリ等の記憶装置を有するコンピュータ装置やＰＤＡが好適に用いられる。又、顧客対応支援端末１は、スタッフ端末２との間で通信可能な通信インターフェースを有し、好適にはＰＨＳに接続可能な通信インターフェースを有する。スタッフ端末２は、顧客対応支援端末１に接続されるＰＨＳに収容されるＰＨＳ端末が好適に用いられる。尚、スタッフ端末２は、顧客対応支援端末１に接続できる無線ＬＡＮインターフェースを搭載したＰＤＡやモバイルＰＣでも構わない。この場合、顧客対応支援端末１の通信インターフェースは、無線ＬＡＮインターフェースが用いられる。顧客撮影カメラ３は、顧客対応支援端末１に接続され、顧客の顔を撮影し、顔画像を顧客識別情報として顧客対応支援端末１に送信する。顧客撮像カメラ３は、好適には顧客の来店を検知し、自動的に顧客の顔を撮影し、顔画像を顧客対応支援端末１に送信する。
【００２２】
図２は、本発明による顧客対応支援システムの機能ブロック図である。顧客対応支援端末１は、顧客に対する対応スタッフを選定する対応スタッフ選定部１０と、顧客撮影カメラ３から入力される顧客識別情報から顧客を特定する顧客識別部１１と、来店した顧客に関する各種情報を表示画面等に出力する来店顧客情報出力部１２と、選定された対応スタッフの持つスタッフ端末２に対し、呼び出し情報や顧客に関する情報を通知する通知部１３とを具備する。
【００２３】
対応スタッフ選定部１０は、顧客識別部１１において識別された顧客に対して対応（接客）する対応スタッフを選定する。対応スタッフ選定部１０は、対応優先度記憶部１０１と業務テーブル記憶部１０２とスタッフ業務記憶部１０３とに接続され、対応スタッフを決定する際、当該顧客の情報に基づき、各記憶部からそれぞれの情報と照らし合わせて、対応スタッフを選定する。
【００２４】
スタッフ業務記憶部１０３は、来店顧客対応情報更新部１２１やスタッフ業務更新部から入力される情報がスタッフ業務情報４０１として格納・更新されるハードディスクやＭＯ、メモリカード等の外部記憶装置である。図４（ａ）は、スタッフ業務記憶部１０３に格納されるスタッフ業務情報４０１の構成図である。
【００２５】
スタッフ業務情報４０１は、一日毎の店舗内の全てのスタッフの業務予定を示す情報であり、日付毎に、スタッフを識別するスタッフＩＤ４１と、業務内容を示す業務コード４２が関連付けられて登録される。業務コード４２には、時間毎の予定業務に応じた業務ＩＤ５１が登録される。例えば、スタッフＩＤ４１が「００００１」であるスタッフの業務予定が「９時３０分〜１０時まで店内で接客を行う」という場合、スタッフＩＤ４１「００００１」に対応する業務コード４２に、９時３０分から１０時に店内接客を示す業務ＩＤ５１「０１」が登録される。この際、業務コード４２に登録される業務ＩＤ５１は、業務テーブル５０１に登録される業務ＩＤ５１が用いられる。尚、本実施の形態では、業務コードとして３０分毎の業務ＩＤ５１が登録される。又、業務コード４２の各業務ＩＤ５１にはその業務の対象となる顧客のＩＤが対応顧客ＩＤ４３としてリンクしている。
【００２６】
業務テーブル記憶部１０２は、スタッフが実施する業務内容と、その業務内容に依存するスタッフの対応可能度とが関連付けられて業務テーブル５０１として格納されるメモリやハードディスク等の記憶装置である。業務テーブル記憶部１０２には、ユーザの操作によって、図示しない入力装置から業務テーブル５０１が格納、登録される。図４（ｂ）は、業務テーブル記憶部１０２に格納される業務テーブル５０１の構成図である。
【００２７】
業務テーブル５０１は、業務内容５２と業務内容５２を識別する業務ＩＤ５１と、スタッフが来店した顧客に対して対応できるかどうかの可能性を数値で表した対応可能度５３とが関連付けられて登録される。対応可能度５３は、数値が低いほど対応が難しく（例えば、業務ＩＤ５１「０１」、業務内容５２「接客（店内）」、対応可能度「１」）、数値が高い場合はすぐに対応することができる（例えば、業務ＩＤ５１「０２」、業務内容５２「事務処理（店内）」、対応可能度「１０」）。又、対応可能度が「０」である場合は、対応不可能を表す（例えば、業務ＩＤ５１「２１」、業務内容５２「訪問接客（外出）」、対応可能度「０」）。
【００２８】
対応優先度記憶部１０１は、スタッフ毎の対応優先度を対応優先度情報６０１として、格納されるメモリやハードディスク等の記憶装置である。対応優先度記憶部１０１には、ユーザの操作によって、図示しない入力装置から対応優先度情報６０１が格納、登録される。図６は、対応優先度記憶部１０１に格納される対応優先度情報６０１の構成図である。
【００２９】
対応優先度情報６０１は、スタッフを識別するスタッフＩＤ６１と、スタッフ毎に設定された対応優先度６２が対応付けられて登録される。対応優先度６２は、スタッフの経験値、能力、年齢、性別等によりスタッフ毎に設定され、高い値の対応優先度６２であるスタッフは、優先して顧客の対応スタッフとして選定される。例えば、若手を教育したい場合、年齢の若いスタッフの対応優先度６２を高い値に設定することで、ベテランのスタッフよりも優先して若手スタッフを顧客に対応させることができる。又、対応優先度情報６０１は、対応可能度の最も高いスタッフが２名以上である場合に用いられ、対応スタッフの選定のための重み付けに用いられる。
【００３０】
顧客識別部１１は、撮影画像受信部１１２から取得する顔画像情報と、顧客管理情報記憶部１１３内の顔画像情報７７とを比較して顧客を特定する顧客特定部１１１と、顧客撮影カメラ３から送信される顧客の顔画像情報を取得する撮影画像受信部１１２と、顧客を管理するための顧客管理情報７０１が格納される顧客管理情報記憶部１１３とを備える。
【００３１】
図５は、顧客管理情報記憶部１１３に格納される顧客管理情報７０１の構成図である。顧客管理情報７０１は、顧客を識別するための顧客ＩＤ７１と、担当スタッフＩＤ７２と、予約業務ＩＤ７３と、予約対応スタッフＩＤ７４と、顧客に関する各種情報である顧客情報７５と、顧客の所有車両の情報である所有車両７６と、顔画像情報７７とが関連付けられて登録される。
【００３２】
顧客管理情報７０１は、過去に来店したことのある顧客の情報であり、図示しない入力装置から入力される。担当スタッフＩＤ７２は、顧客ＩＤ７１に対応する顧客の担当となったスタッフを識別するスタッフＩＤであり、好適にはメイン７２１とサブ７２２の担当スタッフＩＤが対応付けられる。予約業務ＩＤ７３は、予約した顧客の要望した業務内容に対応し、例えば、車両の部品交換や車検等の業務内容に対応付けられた識別子である。予約対応スタッフＩＤ７４は、予約した顧客に対応予定のスタッフのスタッフＩＤである。顧客情報７５は、顧客の氏名７５１、年齢７５２、性別７５３等の顧客を特定する情報であるとともに顧客の特性を示す情報である。所有車両７６は、車種名や年式等の車両を特定する情報である。顔画像情報７７は、顧客を特定するために用いる顧客識別情報である。
【００３３】
来店顧客情報出力部１２は、来店顧客対応情報更新部１２１と、来店顧客対応情報９０１が格納される来店顧客対応情報記憶部１２２と、来店顧客表示装置１２３とを備える。来店顧客対応情報更新部１２１は、対応スタッフ選定部１０によって対応スタッフが選定された時や、スタッフ端末２から送信される顧客に対応中か未対応かを示す対応状況に応じて、来店顧客対応情報記憶部１２２内の来店顧客対応情報９０１の内容を更新する。又、来店顧客に関する顧客管理情報７０１を顧客管理情報記憶部１１３より抽出し、その情報を来店顧客表示装置１２３に表示させる。
【００３４】
図７は、来店顧客対応情報９０１の構成図である。来店顧客情報９０１は、来店した顧客を識別する来店顧客ＩＤ９１と、対応スタッフ選定部１０によって選ばれた対応スタッフのスタッフＩＤである対応スタッフＩＤ９２と、スタッフ端末２から送信される来店顧客に対応中か否かを示す対応状況９３とが関連付けられて登録される。
【００３５】
来店顧客表示装置１２３は、モニタ等の表示装置が好適に用いられ、プリンタ等の出力装置でも構わない。来店顧客表示装置１２３は、来客顧客情報９０１や顧客管理情報７０１内の情報を表示画面３００に表示し、好適には来客顧客情報９０１の更新の都度、表示画面３００を更新する。図３は、来店顧客表示装置１２３の表示画面３００の概念図である。表示画面３００は、顧客撮影カメラ３によって取得した来客中の顧客の顔画像３０１と、顧客情報３０２と、対応スタッフＩＤ３０３と、対応中か否かを示す対応状況３０４が関連付けられて表示される。顧客情報３０２は、顧客管理情報７０１の顧客管理情報７０１の顧客情報７５や所有車両７６に基づき表示される。又、対応状況３０４は、対応状況９３に基づき表示される。
【００３６】
通知部１３は、ＰＨＳの通信インターフェースに接続された対応連絡送信部１３１と、対応連絡先記憶部１３２とを備える。対応連絡送信部１３１は、対応スタッフ選定部１３２に接続され、対応スタッフ選定部１３２で決定された対応スタッフのスタッフ端末２に対し、来店顧客への接客を促す対応連絡を、ＰＨＳを介して通知する。この際、対応スタッフ選定部１３２は、来店顧客の顧客管理情報７０１を対応連絡送信部１３１に送信し、対応連絡送信部１３１は、この顧客管理情報７０１とともに対応連絡をスタッフ端末２に通知する。対応連絡先記憶部１３２には、図４（ｃ）に示されるような対応連絡先情報８０１が格納されており、対応連絡送信部１３１は、対応連絡先情報８０１に基づきスタッフ端末２に接続し来店顧客の情報等を通知する。
【００３７】
対応連絡先記憶部１３２は、スタッフ端末２毎の対応連絡先を対応連絡先情報８０１として、格納されるメモリやハードディスク等の記憶装置である。図４（ｃ）を参照して対応連絡先情報８０１は、スタッフを識別するスタッフＩＤ８１と、当該スタッフに割り当てられたスタッフ端末２の電話番号やアドレス等の対応連絡先８２とが関連付けられて登録される。本実施の形態における対応連絡先８２は、ＰＨＳ端末の内線番号が用いられる。
【００３８】
業務更新部１４は、ＰＨＳの通信インターフェースに接続された業務情報受信部１４１と、スタッフ業務更新部１４２とを備える。業務情報受信部１４１は、ＰＨＳを介してスタッフ端末２からスタッフ業務情報４０１を受信し、スタッフ業務更新部１４２に転送する。尚、業務情報受信部１４１は、ユーザの操作による図示しない入力部から入力される業務情報をスタッフ業務更新部１４２に転送しても良い。スタッフ業務更新部１４２は、業務情報受信部１４１から転送された業務情報を、スタッフ業務記憶部１０３に書き込む（上書き更新する）。
【００３９】
スタッフ端末２は、好適にはＰＨＳ端末であり、無線回線を介して顧客対応支援端末１に接続される対応連絡受信部２１及び業務情報送信部２４と、対応連絡受信部２１に接続される対応連絡表示装置２２と、業務情報送信部２４に接続される業務情報入力装置２３とを備える。
【００４０】
対応連絡受信部２１は、無線回線を介して顧客対応支援端末１の対応連絡送信部１３１から対応連絡を受け付けるとともに来店した顧客の顧客管理情報７０１を受信する。対応連絡表示装置２２は、対応連絡受信部２１から転送される対応連絡や顧客管理情報７０１を表示する。この際、対応連絡表示装置２２に表示される画面は、顧客に対する対応を催促する内容が表示されるのが好ましい。又、顧客を特定できる情報（例えば、顔画像や顧客情報）を表示しても良い。顧客を特定できる情報を表示することで、対応スタッフは、その情報に基づいて顧客に応じた事前準備をすることができる。
【００４１】
業務情報入力装置２３は、ＰＨＳ端末のボタンによる入力装置であり、スタッフによるボタン操作によって、当該スタッフが顧客に接客したか否かを示す対応状況や、当該スタッフの業務コード７５が入力される。業務情報送信部２４は、この対応状況や業務コード４２を顧客対応支援端末１に送信する。
【００４２】
顧客撮影カメラ３は、ビデオカメラやカメラ等の撮影装置である顧客撮影装置３１と、顧客対応支援端末１に通信回線を介して接続される通信インターフェースを有する撮影画像送信部３２とを備える。顧客撮影装置３１は、顧客の来店の際、顧客の顔の画像を取得できる位置に固定的に設置されて顔画像を撮影する。この際、顧客が所定の位置についたときに自動的に撮影する。撮影画像送信部３２は、顧客撮影カメラ３から送信される顧客の顔画像を顔画像情報として顧客対応支援端末１に送信する。
【００４３】
尚、スタッフＩＤ４１、６１、７２、８１、９２は全て、スタッフを識別するための同一の識別子が用いられる。又、顧客ＩＤ７１及び来店顧客ＩＤ９１は、顧客を識別するための同一の識別子が用いられる。
【００４４】
（動作）
図８を参照して、本発明による顧客対応支援システムの実施の形態における動作が説明される。図８は、顧客対応支援システムの対応スタッフ選定動作のフロー図である。
【００４５】
顧客が来店すると、顧客撮影カメラ３により来店顧客の顔が撮影され、顔画像情報が、顧客対応支援端末１に送信される（ステップＳ１）。撮影画像受信部１１２を介して顔画像情報を取得した顧客特定部１１１は、顧客管理情報記憶部１１３内の顔画像情報７７から類似の顔画像情報７７を検索する（ステップＳ２）。この際、顔画像の検索には、例えば、部分領域マッチング法を用いた顔照合プログラムが利用される。
【００４６】
ステップＳ２において、撮影された顔画像情報とマッチングする顔画像情報７７が存在しない場合（ステップＳ２Ｎ）、顧客特定部１１１は、来店顧客を新規顧客と特定し、その旨を対応スタッフ選定部１０に通知する。対応スタッフ選定部１０は、スタッフ業務記憶部１０３から現在時刻に対応する各スタッフの業務コード４２を抽出し、業務テーブル５０１を参照して、抽出した業務コード４２に一致する業務ＩＤ５２に対応付けられた対応可能度５３を、各スタッフの対応可能度として抽出する（ステップＳ３）。例えば、図４（ａ）に示される現在時（１０時から１０時３０分）における、スタッフＩＤ４１「００００１」に対応する業務コード４２は「０１」であり、図４（ｂ）に示される業務ＩＤ５１「０１」に対応する対応可能度「１」となり、１０時３０分におけるスタッフ（スタッフＩＤ「００００１」）の対応可能度５３は、「１」と抽出される。対応スタッフ選定部１０は、対応可能度５３が最も大きい値のスタッフを対応スタッフとして選定し、そのスタッフＩＤ４１を対応連絡送信部１３１に送信する（ステップＳ４）。
【００４７】
対応連絡送信部１３１は、送信されたスタッフＩＤ４１に一致するスタッフＩＤ８１の対応連絡先８２のスタッフ端末２に接続し、スタッフ端末２に対し対応連絡を通知するとともに、顔画像情報を送信する（ステップＳ５）。この際、顧客の氏名７５１や年齢７５１等の顧客情報７５や、所有車種７６が、窓口スタッフによって入力された場合、顧客管理情報記憶部１１３に新たな顧客管理情報７０１が登録され、対応連絡送信部１３１を介して当該スタッフ端末２にこの顧客情報７５や所有車種７６が転送される。対応連絡が通知されたスタッフ端末２は、来店顧客への対応を促す対応連絡を文字情報として対応連絡表示装置２２に表示する。この際、図示しない音声、発光、鳴動等の通知機能によって来店顧客への対応を促すことが望ましい。又、スタッフ端末２の対応連絡表示装置２２は、転送される顔画像情報や顧客情報７５や所有車種７６を表示し、スタッフは、この表示を確認することで顧客や顧客の車種を事前に把握することができる。このため、窓口スタッフは、対応スタッフに来店顧客の特徴を報告する手間が省け、引き続き他の来店顧客の受付業務ができる。対応スタッフは、顧客に対応する際、スタッフ端末２に対応中を示す対応状況を入力して顧客対応支援端末１に転送する。顧客対応支援端末１は、転送された対応状況に基づき来店顧客表示装置１２３の表示画面３００を更新する。窓口スタッフは、この表示画面３００を確認することで、来店顧客に対応したか否かを把握することができる。
【００４８】
ステップＳ２において、撮影された顔画像とマッチングする顔画像情報７７が存在する場合（ステップＳ２Ｙ）、顧客特定部１１１は、来店顧客の顔画像とマッチングした顔画像情報７７に対応する顧客管理情報７０１を顧客管理情報記憶部１１３から抽出し、対応スタッフ選定部１０に転送する（ステップＳ６）。対応スタッフ選定部１０は、転送された顧客管理情報７０１内の予約業務ＩＤ７３の有無を判定し（ステップＳ７）、予約業務ＩＤ７３がある場合（ステップＳ７Ｙ）、転送された顧客管理情報７０１内の予約対応スタッフＩＤ７４に割り当てられたスタッフを対応スタッフとして決定する（ステップＳ８）。対応スタッフ選定部１０は、その予約対応スタッフＩＤ７４を対応連絡送信部１３１に送信する。対応連絡送信部１３１は、送信された予約対応スタッフＩＤ７４に一致するスタッフＩＤ８１の対応連絡先８２のスタッフ端末２に接続し、スタッフ端末２に対し対応連絡を通知するとともに、顔画像情報７７、顧客の氏名７５１、年齢７５２、性別７５３を含む顧客情報７５や、所有車種７６を送信する（ステップＳ９）。
【００４９】
対応連絡が通知されたスタッフ端末２は、来店顧客への対応を促す対応連絡を文字情報として対応連絡表示装置２２に表示する。この際、図示しない音声、発光、鳴動等の通知機能によって来店顧客への対応を促すことが望ましい。又、スタッフ端末２の対応連絡表示装置２２は、転送される顔画像情報や顧客情報７５や所有車種７６を表示し、スタッフは、この表示を確認することで顧客や顧客の車種を事前に把握することができる。このため、窓口スタッフは、対応スタッフに来店顧客の特徴を報告する手間が省け、引き続き他の来店顧客の受付業務ができる。対応スタッフは、顧客に対応する際、スタッフ端末２に対応中を示す対応状況を入力して顧客対応支援端末１に転送する。顧客対応支援端末１は、転送された対応状況に基づき来店顧客表示装置１２３の表示画面３００を更新する。窓口スタッフは、この表示画面３００を確認することで、来店顧客に対応したか否かを把握することができる。
【００５０】
ステップＳ７において、予約業務ＩＤ７３がない場合（ステップＳ７Ｎ）、対応スタッフ選定部１０は、スタッフ業務記憶部１０３から現在時刻に対応する各スタッフの業務コード４２を抽出し、業務テーブル５０１を参照して、抽出した業務コード４２に一致する業務ＩＤ５１に対応付けられた対応可能度５３を、各スタッフの対応可能度として抽出する（ステップＳ１０）。例えば、１０時に顧客（顧客ＩＤ７１「Ｖ−００１」）が来店した場合、スタッフＩＤ４１「００００１」の業務コード４２「０１」が抽出され、業務テーブル５０１を参照して業務ＩＤ５１「０１」（業務内容５２「接客（店内）」）に対応する対応可能度５３「１」が抽出される。同様にスタッフＩＤ４１「００００２」の対応可能度５３として業務ＩＤ５１「０２」（業務内容５２「事務処理（店内）」）に対応する「１０」が抽出され、スタッフＩＤ４１「００００３」の対応可能度５３として業務ＩＤ５１「２２」（業務内容５２「チラシ配り（外出）」）に対応する「０」が抽出される。更に、対応スタッフ選定部１０は、転送された顧客管理情報７０１の担当スタッフＩＤ７２に割り当てられているスタッフの対応可能度に対し重み付けを行う（ステップＳ１１）。この重み付けは、例えば、メイン７２１のスタッフに対しては「＋３」、サブ７２２のスタッフに対しては「＋１」がそれぞれの対応可能度に加算又は乗算される。このように担当スタッフのメインとサブに対してそれぞれ重み付けが異なることが好ましい。例えば、図５を参照して、顧客ＩＤ７１「Ｖ−００１」のメイン７２１「００００１」の対応可能度５３「１」に「＋３」が加算されて対応可能度は「４」となり、サブ７２２「００００２」の対応可能度「１０」に「＋１」が加算されて対応可能度は「１１」となる。ステップＳ１１の後、対応可能度の最も高いスタッフが２名以上である場合、対応スタッフ選定部１０は、対応優先度記憶部１０１内の対応優先度情報６０１を参照し、対応優先度６２の最も高いスタッフのスタッフＩＤ６１を対応スタッフのスタッフＩＤとして選定する。（ステップＳ１２）。例えば、対応可能度が最も高いスタッフが、スタッフＩＤ「００００２」のスタッフとスタッフＩＤ「００００４」のスタッフである場合、それぞれのスタッフＩＤ６２に対応する対応優先度６２が参照され、対応優先度６２が「１」より高い「５」であるスタッフＩＤ６１「００００２」が対応スタッフのスタッフＩＤとして抽出される。ここで、対応優先度６２の設定は、担当顧客の少ない順番や、販売実績順や、顧客の年齢に応じた順番等、その店舗にとって最適な観点から設定される。又、対応優先度を予め決めておかずに、来店した顧客の顔画像から窓口スタッフが年齢を判別し、近い年齢の担当者の対応優先度を高く設定するようにしても良い。
【００５１】
対応スタッフ選定部１０は、対応スタッフとして選定されたスタッフのスタッフＩＤ４１又は６１を対応連絡送信部１３１に送信する。対応連絡送信部１３１は、送信されたスタッフＩＤ４１又は６１に一致するスタッフＩＤ８１の対応連絡先８２のスタッフ端末２に接続し、スタッフ端末２に対し対応連絡を通知するとともに、顔画像情報７７、顧客の氏名７５１、年齢７５２、性別７５３を含む顧客情報７５や、所有車種７６を送信する（ステップＳ１３）。対応連絡が通知されたスタッフ端末２は、来店顧客への対応を促す対応連絡を文字情報として対応連絡表示装置２２に表示する。この際、図示しない音声、発光、鳴動等の通知機能によって来店顧客への対応を促すのが望ましい。又、スタッフ端末２の対応連絡表示装置２２は、転送される顔画像情報や顧客情報７５や所有車種７６を表示し、スタッフは、この表示を確認することで顧客や顧客の車種を事前に把握することができる。このため、窓口スタッフは、対応スタッフに来店顧客の特徴を報告する手間が省け、引き続き他の来店顧客の受付業務ができる。対応スタッフは、顧客に対応する際、スタッフ端末２に対応中を示す対応状況を入力して顧客対応支援端末１に転送する。顧客対応支援端末１は、転送された対応状況に基づき来店顧客表示装置１２３の表示画面３００を更新する。窓口スタッフは、この表示画面３００を確認することで、来店顧客に対応したか否かを把握することができる。
【００５２】
以上のように、本発明による顧客対応支援システムによれば、スタッフの業務内容を考慮して適切な対応スタッフを選定できる。又、新規顧客が来店した場合でも、顧客の性別・年齢等の特徴に対して適切な対応スタッフを選定することができる。
【００５３】
本実施の形態における顧客対応支援システムの顧客撮影カメラ３は顧客の顔を撮影し、その顔画像情報を基に対応スタッフを選定したが、顧客の車両のナンバープレートを撮影し、そこから車両情報を取得して、顧客識別情報７０１の所有車両７６と比較して新規顧客又は、顧客管理情報７０１に登録済みの顧客として判定してもよい。更に、顧客対応支援システムは、顧客撮影カメラ３に換えて、読み取り装置３’を備え、読み取り装置３’で顧客あるいは顧客の車両が保持する会員ＩＤ等の識別子を読み取って、顔画像情報７７の替りにその識別子を用いて顧客の特定を実施しても良い。
【００５４】
以上、本発明の実施の形態を詳述してきたが、具体的な構成は上記実施の形態に限られるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲の変更があっても本発明に含まれる。
【図面の簡単な説明】
【００５５】
【図１】図１は、本発明による顧客対応支援システムの構成図である。
【図２】図２は、本発明による顧客対応支援システムの実施の形態における機能ブロック図である。
【図３】図３は、本発明に係る来店顧客情報の表示画面の実施の形態における概念図である。
【図４】図４（ａ）は、本発明に係るスタッフ業務情報の実施の形態における構成図である。  図４（ｂ）は、本発明に係る業務テーブルの実施の形態における構成図である。  図４（ｃ）は、本発明に係る対応優先度の実施の形態における構成図である。
【図５】図５は、本発明に係る顧客管理情報記憶部に格納される顧客管理情報の実施の形態における構成図である。
【図６】図６は、本発明に係る対応連絡先の実施の形態における構成図である。
【図７】図７は、本発明に係る来店顧客対応情報の実施の形態における構成図である。
【図８】図８は、本発明による顧客対応支援システムの対応スタッフ選定動作の実施の形態におけるフロー図である。
【符号の説明】
【００５６】
１：顧客対応支援端末
２、２−Ａ〜Ｃ：スタッフ端末
３：顧客撮影カメラ
１０：対応スタッフ選定部
１１：顧客識別部
１２：来店顧客情報出力部
１３：通知部
１４：業務更新部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
2006318065.tif 000008
【図７】
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【図８】
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