(57)【要約】【課題】  ＯＪＴ受講者のスキル向上の状況把握を適切に行うことができる、スキル管理システムを提供する。【解決手段】  オペレータ端末識別情報により特定されるオペレータ端末と質問側端末との間の通信を処理する。そして、オペレータ端末と質問側端末との間で送受信されたスキル習得用情報から読み取ったキーワードに基づいて読み取ったスキル項目識別情報に対応して、記憶手段で記憶する実施完了確認用情報を、スキル項目の実施の完了を示す情報に変更する。また、スキル項目の実施の完了を示している実施完了確認用情報に対応するスキル項目識別情報とＯＪＴ受講者の情報を通知して、その通知に対応する承認情報を受付けた場合に、当該スキル項目識別情報とＯＪＴ受講者の情報に対応して記憶手段に記録されている習得承認確認用情報を、スキル項目の習得の承認を示す情報に変更する。【選択図】    図１
2006133660.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
質問側端末より通信ネットワークを介して質問内容識別情報を受付ける質問内容識別情報受付け手段と、
前記質問内容識別情報に対応するオペレータ端末識別情報を記憶する振分用情報記憶手段と、
前記質問側端末から受付けた前記質問内容識別情報に対応する前記オペレータ端末識別情報を前記振分用情報記憶手段から読み取って、当該読み取ったオペレータ端末識別情報により特定されるオペレータ端末と前記質問側端末との間の通信を処理する通信振分処理手段と、
キーワードに対応するスキル項目識別情報を記憶するスキル項目特定情報記憶手段と、
前記質問側端末を利用する質問者ごとに、前記スキル項目識別情報のスキル項目の実施の完了または未完了を示す実施完了確認用情報を記憶する実施完了確認用情報記憶手段と、
前記質問側端末を利用する質問者ごとに、前記スキル項目識別情報のスキル項目の習得の承認または未承認を示す習得承認確認用情報を記憶する習得承認確認用情報記憶手段と、
前記オペレータ端末と前記質問側端末との間で送受信されたスキル習得用情報から読み取ったキーワードに基づいて、前記スキル項目特定情報記憶手段からスキル項目識別情報を読み取って、当該読み取ったスキル項目識別情報に対応して前記実施完了確認用情報記憶手段で記憶する実施完了確認用情報を、スキル項目の実施の完了を示す情報に変更する実施完了確認用情報変更手段と、
前記スキル項目の実施の完了を示している前記実施完了確認用情報に対応する前記スキル項目識別情報と前記質問者の情報を通知して、その通知に対応する承認情報を受付けた場合に、当該スキル項目識別情報と前記質問者の情報に対応して前記習得承認確認用情報記憶手段に記録されている習得承認確認用情報を、スキル項目の習得の承認を示す情報に変更する習得承認確認用情報変更手段と、
を備えることを特徴とするスキル管理システム。
【請求項２】
前記オペレータ端末と前記質問側端末との間で送受信されたスキル習得用情報が映像情報と音声情報のいずれかまたは両方であり、
前記映像情報と前記音声情報のいずれかまたは両方を所定の記憶手段に記録する質問・回答情報記録手段を備え、
前記実施完了確認用情報変更手段が、前記音声情報と前記映像情報のいずれかまたは両方に含まれるキーワードを抽出し、当該キーワードに対応して前記スキル項目特定情報記憶手段に記録されているスキル項目識別情報を読み取って、当該読み取ったスキル項目識別情報に対応して前記実施完了確認用情報記憶手段で記憶する実施完了確認用情報を、スキル項目の実施の完了を示す情報に変更する
ことを特徴とする請求項１に記載のスキル管理システム。
【請求項３】
ウェブページを前記質問側端末に配信するウェブページ配信手段を備え、
前記オペレータ端末と前記質問側端末との間で送受信されたスキル習得用情報がウェブページ情報であり、
前記実施完了確認用情報変更手段が、前記ウェブページ情報に対応して前記スキル項目特定情報記憶手段に記録されているスキル項目識別情報を読み取って、当該読み取ったスキル項目識別情報に対応して前記実施完了確認用情報記憶手段で記憶する実施完了確認用情報を、スキル項目の実施の完了を示す情報に変更する
ことを特徴とする請求項１に記載のスキル管理システム。
【請求項４】
前記質問側端末に配信する前記ウェブページと同一のウェブページを、前記質問側端末との間で通信を行なう前記オペレータ端末に配信するウェブページ同期手段と、
を備えることを特徴とする請求項３に記載のスキル管理システム。
【請求項５】
スキル管理システムにおけるスキル管理方法であって、
前記スキル管理システムの質問内容識別情報受付け手段が、質問側端末より通信ネットワークを介して質問内容識別情報を受付け、
前記スキル管理システムの振分用情報記憶手段が、前記質問内容識別情報に対応するオペレータ端末識別情報を記憶し、
前記スキル管理システムの通信振分処理手段が、前記質問側端末から受付けた前記質問内容識別情報に対応する前記オペレータ端末識別情報を前記振分用情報記憶手段から読み取って、当該読み取ったオペレータ端末識別情報により特定されるオペレータ端末と前記質問側端末との間の通信を処理し、
前記スキル管理システムのスキル項目特定情報記憶手段が、キーワードに対応するスキル項目識別情報を記憶し、
前記スキル管理システムの実施完了確認用情報記憶手段が、前記質問側端末を利用する質問者ごとに、前記スキル項目識別情報のスキル項目の実施の完了または未完了を示す実施完了確認用情報を記憶し、
前記スキル管理システムの習得承認確認用情報記憶手段が、前記質問側端末を利用する質問者ごとに、前記スキル項目識別情報のスキル項目の習得の承認または未承認を示す習得承認確認用情報を記憶し、
前記スキル管理システムの実施完了確認用情報変更手段が、前記オペレータ端末と前記質問側端末との間で送受信されたスキル習得用情報から読み取ったキーワードに基づいて、前記スキル項目特定情報記憶手段からスキル項目識別情報を読み取って、当該読み取ったスキル項目識別情報に対応して前記実施完了確認用情報記憶手段で記憶する実施完了確認用情報を、スキル項目の実施の完了を示す情報に変更し、
前記スキル管理システムの習得承認確認用情報変更手段が、前記スキル項目の実施の完了を示している前記実施完了確認用情報に対応する前記スキル項目識別情報と前記質問者の情報を通知して、その通知に対応する承認情報を受付けた場合に、当該スキル項目識別情報と前記質問者の情報に対応して前記習得承認確認用情報記憶手段に記録されている習得承認確認用情報を、スキル項目の習得の承認を示す情報に変更する
ことを特徴とするスキル管理方法。
【請求項６】
前記オペレータ端末と前記質問側端末との間で送受信されたスキル習得用情報が映像情報と音声情報のいずれかまたは両方であり、
前記スキル管理システムの質問・回答情報記録手段が、前記映像情報と前記音声情報のいずれかまたは両方を所定の記憶手段に記録し、
前記スキル管理システムの前記実施完了確認用情報変更手段が、前記音声情報と前記映像情報のいずれかまたは両方に含まれるキーワードを抽出し、当該キーワードに対応して前記スキル項目特定情報記憶手段に記録されているスキル項目識別情報を読み取って、当該読み取ったスキル項目識別情報に対応して前記実施完了確認用情報記憶手段で記憶する実施完了確認用情報を、スキル項目の実施の完了を示す情報に変更する
ことを特徴とする請求項５に記載のスキル管理方法。
【請求項７】
前記スキル管理システムのウェブページ配信手段が、前記ウェブページを前記質問側端末に配信し、
前記オペレータ端末と前記質問側端末との間で送受信されたスキル習得用情報がウェブページ情報であり、
前記スキル管理システムの前記実施完了確認用情報変更手段が、前記ウェブページ情報に対応して前記スキル項目特定情報記憶手段に記録されているスキル項目識別情報を読み取って、当該読み取ったスキル項目識別情報に対応して前記実施完了確認用情報記憶手段で記憶する実施完了確認用情報を、スキル項目の実施の完了を示す情報に変更する
ことを特徴とする請求項５に記載のスキル管理方法。
【請求項８】
前記スキル管理システムのウェブページ同期手段が、前記質問側端末に配信する前記ウェブページと同一のウェブページを、前記質問側端末との間で通信を行なう前記オペレータ端末に配信する
ことを特徴とする請求項７に記載のスキル管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＯＪＴ（On The Job Trainning）を受講した受講者の当該ＯＪＴによるスキル管理を行なうスキル管理システム及びスキル管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より企業などにおいては、ＯＪＴなどにより入社した人に対して業務内容のトレーニングを実施し、そのスキルを向上させている。ここで、従来、例えばＯＪＴの受講者がＯＪＴやその他実務により習得したスキルについての内容や項目をスキル管理システムに登録し、自分がどの程度業務スキルを身に付けたかを上司や管理者などに報告している。通常ＯＪＴにおいて、スキルを身に付ければならない受講者の上司や管理者は、受講者を常時監視することができないので、受講者のスキルの向上の確認を、当該受講者の報告によって行なうことが多かった。なお、スキルの管理システムとして、特許文献１が公開されている。
【特許文献１】特開２００３−２２３５３９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、従来のような方法では、受講者のスキルの向上の確認を、受講者自身のの報告によって行なうことが多いので、適切な受講者のスキルの向上の把握が難しかった。またＯＪＴの受講者による習得したスキルの登録処理は、それなりの時間がかかるので、ＯＪＴ以外の処理が発生し業務効率が悪かった。また上述のような方法による受講者のスキル管理では、習得したスキルの項目に関して、受講者が独自に判断して登録することが可能となるので、適切なスキル項目の選択とその登録にミスが発生する可能性が高かった。
【０００４】
そこでこの発明は、ＯＪＴ受講者のスキル向上の状況把握を適切に行うことができ、また習得したスキルのシステムへの登録処理に関する時間を削減することで受講者の業務効率を良くすることができ、さらに、受講者が習得したスキル項目の登録を適切に行うことができる、スキル管理システム及びスキル管理方法を提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明は、上述の課題を解決すべくなされたもので、質問側端末より通信ネットワークを介して質問内容識別情報を受付ける質問内容識別情報受付け手段と、前記質問内容識別情報に対応するオペレータ端末識別情報を記憶する振分用情報記憶手段と、前記質問側端末から受付けた前記質問内容識別情報に対応する前記オペレータ端末識別情報を前記振分用情報記憶手段から読み取って、当該読み取ったオペレータ端末識別情報により特定されるオペレータ端末と前記質問側端末との間の通信を処理する通信振分処理手段と、キーワードに対応するスキル項目識別情報を記憶するスキル項目特定情報記憶手段と、前記質問側端末を利用する質問者ごとに、前記スキル項目識別情報のスキル項目の実施の完了または未完了を示す実施完了確認用情報を記憶する実施完了確認用情報記憶手段と、前記質問側端末を利用する質問者ごとに、前記スキル項目識別情報のスキル項目の習得の承認または未承認を示す習得承認確認用情報を記憶する習得承認確認用情報記憶手段と、前記オペレータ端末と前記質問側端末との間で送受信されたスキル習得用情報から読み取ったキーワードに基づいて、前記スキル項目特定情報記憶手段からスキル項目識別情報を読み取って、当該読み取ったスキル項目識別情報に対応して前記実施完了確認用情報記憶手段で記憶する実施完了確認用情報を、スキル項目の実施の完了を示す情報に変更する実施完了確認用情報変更手段と、前記スキル項目の実施の完了を示している前記実施完了確認用情報に対応する前記スキル項目識別情報と前記質問者の情報を通知して、その通知に対応する承認情報を受付けた場合に、当該スキル項目識別情報と前記質問者の情報に対応して前記習得承認確認用情報記憶手段に記録されている習得承認確認用情報を、スキル項目の習得の承認を示す情報に変更する習得承認確認用情報変更手段と、を備えることを特徴とするスキル管理システムである。
【０００６】
また本発明は、上述のスキル管理システムにおいて、前記オペレータ端末と前記質問側端末との間で送受信されたスキル習得用情報が映像情報と音声情報のいずれかまたは両方であり、前記映像情報と前記音声情報のいずれかまたは両方を所定の記憶手段に記録する質問・回答情報記録手段を備え、実施完了確認用情報変更手段が、前記音声情報と前記映像情報のいずれかまたは両方に含まれるキーワードを抽出し、当該キーワードに対応して前記スキル項目特定情報記憶手段に記録されているスキル項目識別情報を読み取って、当該読み取ったスキル項目識別情報に対応して前記実施完了確認用情報記憶手段で記憶する実施完了確認用情報を、スキル項目の実施の完了を示す情報に変更することを特徴とする。
【０００７】
また本発明は、上述のスキル管理システムが、ウェブページを前記質問側端末に配信するウェブページ配信手段を備え、前記オペレータ端末と前記質問側端末との間で送受信されたスキル習得用情報がウェブページ情報であり、実施完了確認用情報変更手段が、前記ウェブページ情報に対応して前記スキル項目特定情報記憶手段に記録されているスキル項目識別情報を読み取って、当該読み取ったスキル項目識別情報に対応して前記実施完了確認用情報記憶手段で記憶する実施完了確認用情報を、スキル項目の実施の完了を示す情報に変更することを特徴とする。
【０００８】
また本発明は、上述のスキル管理システムが、前記質問側端末に配信する前記ウェブページと同一のウェブページを、前記質問側端末との間で通信を行なう前記オペレータ端末に配信するウェブページ同期手段と、を備えることを特徴とする。
【０００９】
また本発明は、スキル管理システムにおけるスキル管理方法であって、前記スキル管理システムの質問内容識別情報受付け手段が、質問側端末より通信ネットワークを介して質問内容識別情報を受付け、前記スキル管理システムの振分用情報記憶手段が、前記質問内容識別情報に対応するオペレータ端末識別情報を記憶し、前記スキル管理システムの通信振分処理手段が、前記質問側端末から受付けた前記質問内容識別情報に対応する前記オペレータ端末識別情報を前記振分用情報記憶手段から読み取って、当該読み取ったオペレータ端末識別情報により特定されるオペレータ端末と前記質問側端末との間の通信を処理し、前記スキル管理システムのスキル項目特定情報記憶手段が、キーワードに対応するスキル項目識別情報を記憶し、前記スキル管理システムの実施完了確認用情報記憶手段が、前記質問側端末を利用する質問者ごとに、前記スキル項目識別情報のスキル項目の実施の完了または未完了を示す実施完了確認用情報を記憶し、前記スキル管理システムの習得承認確認用情報記憶手段が、前記質問側端末を利用する質問者ごとに、前記スキル項目識別情報のスキル項目の習得の承認または未承認を示す習得承認確認用情報を記憶し、前記スキル管理システムの実施完了確認用情報変更手段が、前記オペレータ端末と前記質問側端末との間で送受信されたスキル習得用情報から読み取ったキーワードに基づいて、前記スキル項目特定情報記憶手段からスキル項目識別情報を読み取って、当該読み取ったスキル項目識別情報に対応して前記実施完了確認用情報記憶手段で記憶する実施完了確認用情報を、スキル項目の実施の完了を示す情報に変更し、前記スキル管理システムの習得承認確認用情報変更手段が、前記スキル項目の実施の完了を示している前記実施完了確認用情報に対応する前記スキル項目識別情報と前記質問者の情報を通知して、その通知に対応する承認情報を受付けた場合に、当該スキル項目識別情報と前記質問者の情報に対応して前記習得承認確認用情報記憶手段に記録されている習得承認確認用情報を、スキル項目の習得の承認を示す情報に変更することを特徴とするスキル管理方法である。
【００１０】
また本発明は、上述のスキル管理方法において、前記オペレータ端末と前記質問側端末との間で送受信されたスキル習得用情報が映像情報と音声情報のいずれかまたは両方であり、前記スキル管理システムの質問・回答情報記録手段が、前記映像情報と前記音声情報のいずれかまたは両方を所定の記憶手段に記録し、前記スキル管理システムの前記実施完了確認用情報変更手段が、前記音声情報と前記映像情報のいずれかまたは両方に含まれるキーワードを抽出し、当該キーワードに対応して前記スキル項目特定情報記憶手段に記録されているスキル項目識別情報を読み取って、当該読み取ったスキル項目識別情報に対応して前記実施完了確認用情報記憶手段で記憶する実施完了確認用情報を、スキル項目の実施の完了を示す情報に変更することを特徴とする。
【００１１】
また本発明は、上述のスキル管理方法において、前記スキル管理システムのウェブページ配信手段が、前記ウェブページを前記質問側端末に配信し、前記オペレータ端末と前記質問側端末との間で送受信されたスキル習得用情報がウェブページ情報であり、前記スキル管理システムの前記実施完了確認用情報変更手段が、前記ウェブページ情報に対応して前記スキル項目特定情報記憶手段に記録されているスキル項目識別情報を読み取って、当該読み取ったスキル項目識別情報に対応して前記実施完了確認用情報記憶手段で記憶する実施完了確認用情報を、スキル項目の実施の完了を示す情報に変更することを特徴とする。
【００１２】
また本発明は、上述のスキル管理方法において、前記スキル管理システムのウェブページ同期手段が、前記質問側端末に配信する前記ウェブページと同一のウェブページを、前記質問側端末との間で通信を行なう前記オペレータ端末に配信することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
オペレータと質問者側の端末でやり取りされる音声などの情報からキーワードを取得し、このキーワードに関するスキル項目の実施、未実施が自動的に登録されるので、質問者（実施形態においては、ＯＪＴ受講者）の管理者が、当該質問者のスキル向上の状況把握を適切に行うことができる。また習得したスキルのシステムへの登録処理に関する時間を削減することで質問者の業務効率を良くすることができる。さらに、受講者が習得したスキル項目の登録を適切に行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
以下、本発明の一実施形態によるスキル管理システムを図面を参照して説明する。図１は同実施形態によるスキル管理システムの概略を示す図である。この図において、符号１は通信ネットワークを介して受付けた通信をオペレータ端末３に振り分けるＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ（質問内容識別情報受付け手段、通信振分処理手段）である。また２はスキルワード管理サーバであり、スキルワードに対応するスキル項目の識別情報をスキル管理サーバ５に通知する処理を行なう。そしてスキルワード管理サーバ２はスキルワード管理ＤＢ（データベース＝スキル項目特定情報記憶手段）２１を備えている。また３はオペレータ端末である。また４は画面同期サーバであり、ウェブサーバの処理および受講者端末７とオペレータ端末３の画面に表示されるウェブページの同期の処理とを行なう。そしてＣＴＩサーバ１、スキルワード管理サーバ２、オペレータ端末３、画面同期サーバ４はコールセンタ（ＣＣ）内の通信ネットワークに接続されている。
【００１５】
また符号５はスキル管理サーバ（実施完了確認用情報変更手段、）であり、スキル項目の実施の完了または未完了の情報や、スキル項目の習得の承認または未承認の情報の登録の処理を行なう。スキル管理サーバ５はスキル管理ＤＢ（実施完了確認用情報記憶手段、習得承認確認用情報記憶手段）５１を備えている。また６はＷＢＴ（Web Based Trainning）サーバであり、受講者端末７から要求を受けたウェブベーストレーニング（Ｗｅｂを利用した研修やテスト）の処理を行ない、当該ウェブベーストレーニングを完了したか否かの情報をスキル管理サーバ５に登録する。ＷＢＴサーバ６はＷＢＴコンテンツＤＢ６１を備えている。また７はＯＪＴ受講者の端末（以下、受講者端末と呼ぶ＝質問側端末）であり、８は受講者端末７を利用する受講者の管理者の端末（以下、管理者端末と呼ぶ）である。なお、スキル管理サーバ５とＷＢＴサーバ６はサーバセンタ内の通信ネットワークに接続されているものとし、また管理者端末８は企業の支社・支部内部の通信ネットワークに接続されているものとする。
【００１６】
ＯＪＴ受講者は受講者端末７を用いてコールセンタに問合せることによって、オペレータ端末３との間で情報（スキル習得用情報）のやり取りを行なう。ここでやり取りされる情報は、ウェブページである場合やテレビ電話などによる通話時の音声データや映像データである。本実施形態においてスキル管理システムは、ＯＪＴ受講者が保険会社の外交員であり、顧客への保険内容を説明する業務内容のＯＪＴにおいて、そのスキル向上を管理する為に利用されるものとする。
【００１７】
そして、ＯＪＴ受講者は、受講者端末７を用いて保険内容の説明画面を顧客に見せながら、当該保険内容の説明を行ない、その際に自分では対応しきれない高度な質問については受講者端末７を用いてカスタマーセンタへ問合せを行なう。そしてＣＴＩサーバ１においては受講者端末７を適切なオペレータが利用するオペレータ端末３に振り分ける処理を行なう。また受講者端末３が、画面同期サーバ４の備えるウェブサーバの機能により配信されるウェブページを閲覧している場合には、画面同期サーバ４は、受講者端末７からの通信を割り振られたオペレータ端末３に、受講者端末７が閲覧しているウェブページと同じウェブページを配信し画面同期を行なう。そして、受講者端末７とオペレータ端末３との間で送受信された情報から得られたキーワード（スキル項目識別情報）を基に、スキルワード管理サーバ２がスキルワード管理ＤＢ２１からスキル項目を特定し、その情報と受講者端末７を利用するＯＪＴ受講者の情報をスキル管理サーバ５に通知することで、ＯＪＴ受講者の各スキル項目の実施完了か否かを示す情報がスキル管理ＤＢ１に登録される。また、スキル管理サーバ５は管理者端末８にＯＪＴ受講者のスキル項目の習得の承認を依頼し、この承認の結果の情報をスキル管理ＤＢ５１に登録する。
【００１８】
図２はスキルワード管理ＤＢが記憶するデータを示す図である。
図２で示すように、スキルワード管理ＤＢ２１は、ウェブページのＵＲＬ（画面）やキーワードに対応するスキル項目の識別番号（スキル項目識別情報）を保持している。
【００１９】
図３はスキル管理ＤＢが記憶するデータを示す図である。
図３で示すように、スキル管理ＤＢ５１はスキル項目の識別番号とそのスキルレベル情報の対応関係をＯＪＴ受講者（ユーザ）の識別番号ごとに記憶している。なおスキルレベル情報（実施完了確認用情報、習得承認確認用情報）とは、スキル管理システムによるＯＪＴの各スキル項目の実施の完了または未完了や、各スキル項目の習得の承認（承認されたレベルなどの情報も含む）または未承認や、スキルレベルを示す情報である。具体的にはスキルレベルとして、各スキル項目について、ＯＪＴの未／済を示す情報、ＯｆｆＪＴ（Off The Job Trainning）の未／済を示す情報、承認されたスキルレベルを示す情報、スキルレベルＡ〜Ｄを記憶している。
【００２０】
＜第１の実施形態＞
次に、第１の実施形態によるスキル管理システムの処理フローについて説明する。
まず、受講者端末７には、ＶＯＩＰ（Voice Over Internet Protocol）を利用したソフトフォンなどの電話機能が備えられており、ＯＪＴ受講者は当該電話機能を用いてコールセンタに接続する。なお、この受講者端末７が携帯電話であり、当該携帯電話を用いてコールセンタに接続するような方法でもよい。そして受講者端末７からの接続をコールセンタのＣＴＩサーバ１が受付ける。ＣＴＩサーバ１は受講者端末７からのプッシュボタンの押下の信号（質問内容識別情報）を受付けることにより、質問内容の識別番号を認識し、当該質問内用の識別番号に対応して自装置内の記憶部（振分用情報記憶手段）に記憶するテーブル（振分用情報記憶手段）を閲覧し、対応する識別番号（例えばコンピュータＩＤ＝オペレータ端末識別情報）のオペレータ端末３に受講者端末７からの通信を振り分ける（ステップＳ１）。これによりＯＪＴ受講者とオペレータとの通話が開始される。
【００２１】
ここでスキルワード管理サーバ２は、受講者端末７とオペレータ端末３との間で送受信される通話音声を文字に変換して記憶部（質問・回答情報記録手段）に記録する音声記録処理部と、変換された文字列の中に予め設定されたキーワードが含まれるか否かを検索するキーワード検索処理部とを備えている。そして、音声記録処理部が受講者端末７とオペレータ端末３との間で送受信される通話音声を文字に変換して記憶部に記録し、キーワード検索処理部が記憶部に記録された文字列の中からキーワードを検索する。そして、所定のキーワード（スキルキーワード管理ＤＢで登録されているキーワード）が存在する場合には、そのキーワードに対応してスキルワード管理ＤＢ２１に記録されているスキル項目の識別番号を読み取る。そして、スキルワード管理サーバ２は、読み取った識別番号と受講者の識別番号とをスキル管理サーバ５に送信する（ステップＳ２）。なお、受講者端末７の識別番号は、当該受講者端末７からのコールセンターへのアクセスの際に、ＣＴＩサーバ１がプッシュボタンの押下により受信するなどして、スキルワード管理サーバ２に通知されているものとする。
【００２２】
次に、スキル管理サーバ５はスキルワード管理サーバ２からスキル項目の識別番号と受講者の識別番号を受付けると、それら２つの識別番号に対応してスキル管理ＤＢ５１に記録されているスキルレベルの情報うち、ＯＪＴに関する情報を「未」を示す情報から「済」を示す情報へと書き換える。つまりこれにより受講者がＯＪＴのスキル項目の実施を完了した旨が登録される。
【００２３】
また、ＯＪＴ受講者は、ＯＪＴの他にＯｆｆＪＴを行なっている。ここで、ＷＢＴサーバ６はウェブサーバの機能を有しており、インターネットなどの通信ネットワークを介して受講者端末７からアクセスを受付け（ステップＳ３）、ＯｆｆＪＴとして、各スキル項目毎に、ウェブ画面による業務内容の学習の処理や、テストなどの処理を実施している。そしてＷＢＴサーバ６はそれらＯｆｆＪＴの処理が完了すると、受講者の識別番号とＯｆｆＪＴが完了したスキル項目の識別番号とをスキル管理サーバ５に送信する（ステップＳ４）。スキル管理サーバ５は、ＷＢＴサーバ６からスキル項目の識別番号と受講者の識別番号を受付けると、それら２つの識別番号に対応してスキル管理ＤＢ５１に記録されているスキルレベルの情報うち、ＯｆｆＪＴに関する情報を「未」を示す情報から「済」を示す情報へと書き換える。つまりこれにより受講者がスキル項目のＯｆｆＪＴの実施を完了した旨が登録される。なおＷＢＴサーバ６以外の端末からスキル項目の識別番号と受講者の識別番号を受付けて、それら２つの識別番号に対応してスキル管理ＤＢ５１に記録されているスキルレベルの情報うち、ＯｆｆＪＴに関する情報を「未」を示す情報から「済」を示す情報へと書き換えるようにしても良い。
【００２４】
ここで、ＯＪＴに関する情報を「未」を示す情報から「済」を示す情報へと書き換える処理は、上述したような、スキルワード管理サーバ２が自動で行なう方法の以外に、例えば、オペレータが登録するようにしてもよい。
図４はオペレータがＯＪＴ実績登録を行なう際のオペレータ端末に表示されるウェブページの一例を示す図である。
受講者とのやり取りが終了した旨をオペレータがオペレータ端末３に登録すると、図４で示すような画面がオペレータ端末３に表示され、この画面に基づいて、オペレータがＯＪＴの実績の登録を行なう。例えば、スキルの項目（スキル及び製品）に対応する、経験内容、役割、申告レベル、申告理由などについて、選択、書き込みを行なうと疎の情報が、スキル管理サーバ５に送信される。この時、画面に記載されているスキル項目の識別番号と受講者の識別番号もともに送信される。そして、スキル管理サーバ５は、送信された情報のうち、申告レベルが「未」以外の場合、スキル項目の識別番号と受講者の識別番号に対応する各種情報を、スキルワード管理サーバ２から送信された各種情報に書き換える処理をおこなう。例えば、スキル管理ＤＢ５１に記録されているスキルレベルの情報うち、ＯＪＴに関する情報を「未」を示す情報から「済」を示す情報へと書き換える。またスキルレベルＡ〜Ｄの情報が書込まれる。
【００２５】
次に、スキル管理サーバ５は、スキル管理ＤＢ５１において、ある受講者の特定のスキル項目に変更があった場合、その受講者の管理者のメールアドレスを所定の記憶部から読み取り、当該メールアドレス宛てに、スキルの承認を依頼するメール（承認依頼メール）を送信する（ステップＳ５）。この承認依頼メールには、承認画面へのアクセスの為のＵＲＬが記述されている。そして管理者の操作により、管理者端末８において承認依頼メールが画面に表示されると、管理者は承認のためそのＵＲＬをマウスなどを用いて、クリックする。すると当該ＵＲＬに対応するウェブページの取得要求を管理者端末８が送信し、当該ウェブページの取得要求を受付けたスキル管理サーバ５のウェブサーバ機能が、承認依頼ウェブページを管理者端末８に送信する。なおこの承認以来ウェブページは、図４で示したウェブページと同様のものである。そして、管理者は、管理者端末８の画面に表示された承認依頼ウェブページに、各種情報の変更を行ない、登録ボタンをクリックする。すると、スキル項目の識別番号、受講者の識別番号とともに、登録された各種情報がスキル管理サーバ５に送信される（ステップＳ６）。そして、スキル管理サーバ５は、送信された情報のうち、申告レベルが「未」に変更された場合には、スキル管理ＤＢ５１に記録されている申告レベルを「済」から「未」に変更したり、スキルレベルＡ〜Ｄを変更したり、またその他の各種情報を登録する。つまり、承認依頼画面において、登録された申告レベルが「済」である場合には、これによりスキル管理ＤＢ５１において、スキル項目の習得の承認／未承認を示す情報が「承認」または「未承認」に変更されることとなる。
【００２６】
上記処理により、スキルワード管理サーバ２が、オペレータと受講者の端末でやり取りされる音声などの情報からキーワードを取得し、このキーワードに関するスキル項目の実施、未実施が自動的に登録されるので、管理者は、ＯＪＴ受講者のスキル向上の状況把握を、実際のＯＪＴで行なった内容から把握することができる。また、自動的に、またはオペレータの処理により、習得したスキルの内容がシステムへ登録されるので、受講者は当該習得したスキルのシステムへの登録処理に関する時間を削減することができ、業務効率を良くすることができる。さらに、受講者が習得したスキル項目の登録を、受講者側のミス無く適切に行うことができる。
【００２７】
＜第２の実施形態＞
次に、ＯＪＴ実施登録の処理の他の形態について説明する。
上述したように、オペレータ端末３と受講者端末７の間でやり取りされる情報からキーワードを取得して、当該キーワードに対応するスキル項目について、ＯＪＴの実施、未実施を登録する方法のほかに、例えば、受講者端末が閲覧しているウェブページからスキル項目を把握して、そのウェブページのスキル項目に対応する実施、未実施をスキル管理ＤＢ５１に登録するようにしても良い。
この方法においては、まず、受講者端末７がインターネットなどの通信ネットワークを介して、コールセンタにアクセスし、ウェブサーバ（ウェブページ配信手段）にウェブページ要求を行なう。なおウェブサーバの機能は、専用のウェブサーバに備えられていても良いし、画面同期サーバ４やスキルワード管理サーバ２が備えていても良い。そして、ウェブページ要求に対応するウェブページが受講者端末７に送信され、当該受講者端末７の画面にウェブページが表示されている。
ここで、上述したようにスキル管理システムは保険会社において、保険会社の外交員（以下、受講者）のＯＪＴにおけるスキルを管理するシステムであり、受講者が、顧客への保険内容を説明するためのウェブページを受講者端末７で受信する。そして、受講者（外交員）は、ウェブページを参照しながら顧客に保険内容について説明を行なう。
【００２８】
図５は受講者端末に表示される保険の説明の為のウェブページを示す図である。
受講者は、図５で示すようなウェブページを用いて行なう保険の説明をにおいて、分からない項目があった場合、問合せボタンなどを押下して、コールセンターに連絡する。ここで、受講者端末７には、ＶＯＩＰ（Voice Over Internet Protocol）を利用したソフトフォンなどの電話機能が備えられており、問合せボタンが押下されると、当該電話機能により、用いてコールセンタに接続する。コールセンタのＣＴＩサーバ１は、実施形態１と同様に、受講者端末１からの通信のオペレータ端末３への振分を行なうようにしても、または、受講者端末７が閲覧しているウェブページに対応するオペレータ端末３に振分を行なうようにしてもよい。ウェブエージに対応するオペレータ端末３への振分は、例えば、画面同期サーバ４が、ウェブページのＵＲＬとオペレータ端末３の識別番号（コンピュータＩＤまたは受講者のログインＩＤなど）とを対応付けたテーブルを記憶し、また受講者端末７に送信されたウェブページのＵＲＬを取得する。そして、取得したＵＲＬに対応してテーブルに記録されているオペレータ端末３の識別番号を読み取って、当該読み取った識別番号のオペレータ端末３に、受講者端末７からの通信を振分ける処理を行なう。
【００２９】
また、画面同期サーバ４は受講者端末４が閲覧しているウェブページのＵＲＬをオペレータ端末３に通知し、これによりオペレータ端末３において、受講者端末４が閲覧しているウェブページと同一のウェブページが表示される。このようにして、オペレータ端末３には常時、受講者端末７が閲覧するウェブページが表示される。そして、オペレータ端末３は、ウェブページの識別情報としてＵＲＬを記憶する。そして、オペレータから受講者並びに顧客へ保険内容の説明が完了する処理が行なわれると、オペレータ端末３は記憶したＵＲＬをスキルワード管理サーバ２に通知する。
スキルワード管理サーバ２は、受付けたＵＲＬに対応してスキルワード管理ＤＢ２１に記録されているスキル項目の識別番号を読み取る。そして、スキルワード管理サーバ２は、読み取った識別番号と受講者の識別番号とをスキル管理サーバ５に送信する。
その後、実施形態１と同様に、スキル管理サーバ５において、スキル項目についての実施、未実施の登録が行なわれ、管理者端末８における承認の登録が行なわれる。
【００３０】
以上、実施形態１と実施形態２について説明したが、実施形態１においてオペレータ端末３と受講者端末７との間でやり取りされる情報は音声の他に映像であってもよい。その場合映像に含まれる文字情報などからキーワードが取得され、当該キーワードに基づくスキル項目に関する処理が行なわれるようにしても良い。また、実施形態１と実施形態２の処理が同時に行なわれるようにしてもよい。
【００３１】
そして、上述の各装置は内部に、コンピュータシステムを有している。そして、上述した処理の過程は、プログラムの形式でコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記憶されており、このプログラムをコンピュータが読み出して実行することによって、上記処理が行われる。ここでコンピュータ読み取り可能な記録媒体とは、磁気ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、半導体メモリ等をいう。また、このコンピュータプログラムを通信回線によってコンピュータに配信し、この配信を受けたコンピュータが当該プログラムを実行するようにしても良い。
【００３２】
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【図面の簡単な説明】
【００３３】
【図１】スキル管理システムの概略を示す図である。
【図２】スキルワード管理ＤＢが記憶するデータを示す図である。
【図３】スキル管理ＤＢが記憶するデータを示す図である。
【図４】オペレータがＯＪＴ実績登録を行なう際のオペレータ端末に表示されるウェブページの一例を示す図である。
【図５】受講者端末に表示される保険の説明の為のウェブページを示す図である。
【符号の説明】
【００３４】
１・・・ＣＴＩサーバ
２・・・スキルワード管理サーバ
３・・・オペレータ端末
４・・・画面同期サーバ
５・・・スキル管理サーバ
６・・・ＷＢＴサーバ
７・・・受講者端末
８・・・管理者端末
２１・・・スキルワード管理ＤＢ
５１・・・スキル管理ＤＢ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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