(57)【要約】【課題】  作業員に負荷がかからない範囲において、顧客の希望日時に修理を行うことのできる作業員を担当者として割り当てる。【解決手段】  担当割当装置は、顧客の電話番号に対応する郵便番号を顧客マスタテーブルから取得し、この郵便番号に対応する上位地域を上位地域マスタテーブルから取得する。そして、取得した上位地域を担当する作業員の中から、顧客の希望日時に対応可能な作業員を抽出する。顧客の属する上位地域に希望日時に対応可能な作業員がいなかった場合、顧客の郵便番号に対応する下位地域を下位地域マスタテーブルから取得し、この取得した下位地域の隣接下位地域を隣接地域マスタテーブルから取得する。担当割当装置は、隣接下位地域を担当する作業員の中から、希望日時に対応可能な作業員を抽出し、抽出した作業員のうち、１日の作業予定件数が作業可能件数に達していない作業員を担当者として選択する。【選択図】    図１
2006318311.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
作業員の中から作業の担当者を決定する担当割当装置であって、
各作業員が担当する地域である下位地域と、前記下位地域が属する上位地域とを示す担当地域情報と、
下位地域と、前記下位地域に隣接し、かつ、前記下位地域とは異なる上位地域に属する他の下位地域である隣接下位地域との対応を示す隣接地域情報と、
各作業員が作業可能な日時の情報を含むスケジュール情報と
を記憶する記憶手段と、
訪問先の属する上位地域の情報により前記担当地域情報を検索し、前記上位地域を担当する作業員の情報を読み出す上位地域担当検索手段と、
訪問の希望日時の情報及び前記上位地域担当検索手段が読み出した作業員の情報により前記スケジュール情報を検索して前記希望日時に作業可能な作業員を抽出する上位地域空き担当選択手段と、
前記上位地域空き担当選択手段が前記希望日時に作業可能な作業員を抽出できなかった場合に、前記訪問先の属する下位地域の情報により前記隣接地域情報を検索し、前記下位地域に対応する隣接下位地域の情報を読み出す隣接下位地域取得手段と、
前記隣接下位地域取得手段が読み出した隣接下位地域の情報により前記担当地域情報を検索し、前記隣接下位地域を担当する作業員の情報を読み出す隣接下位地域担当検索手段と、
前記希望日時の情報及び前記隣接下位地域担当検索手段が読み出した作業員の情報により前記スケジュール情報を検索して前記希望日時に作業可能な作業員を抽出する隣接下位地域空き担当選択手段と、
前記上位地域空き担当選択手段または前記隣接下位地域空き担当選択手段が抽出した作業員の中から担当者を選択する担当決定手段と、
を備えることを特徴とする担当割当装置。
【請求項２】
前記上位地域及び前記下位地域は、郵便番号から特定されることを特徴とする請求項１に記載の担当割当装置。
【請求項３】
前記記憶手段は、さらに、所定の期間における各作業員の作業可能件数及び作業予定件数の情報を記憶し、
前記担当決定手段は、前記記憶手段内の作業可能件数及び作業予定件数の情報を参照して、前記上位地域空き担当選択手段または前記隣接下位地域空き担当選択手段が抽出した作業員のうち、前記作業予定日時が含まれる所定の期間において作業予定件数が作業可能件数に達していない作業員を選択し、この選択した作業員の中から担当者を選択する、
ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の担当割当装置。
【請求項４】
前記記憶手段は、さらに、各製品の故障症状毎に、修理に必要なスキルの程度を示す要求スキルレベルの情報と、製品毎の各作業員が有するスキルレベルの情報とを記憶し、
修理対象の製品及び故障症状に対応する要求スキルレベルを前記記憶手段から読み出す要求スキルレベル取得手段と、
前記記憶手段内のスキルレベルの情報を参照し、前記上位地域空き担当選択手段または前記隣接下位地域空き担当選択手段が抽出した作業員のうち、前記修理対象の製品について前記要求スキルレベル取得手段が取得した要求スキルレベルと同じスキルレベル、または、要求スキルレベル以上のスキルレベルを有する作業員を抽出するスキル充足作業員選択手段とをさらに有し、
前記担当決定手段は、前記スキル充足作業員選択手段が抽出した作業員のうち、前記作業予定日時が含まれる所定の期間において作業予定件数が作業可能件数に達していない作業員の中から担当を選択する、
ことを特徴とする請求項３に記載の担当割当装置。
【請求項５】
前記担当決定手段は、選択した前記作業員のうち前記作業予定日時が含まれる所定の期間において最も作業予定件数の少ない作業員を担当者として選択する、ことを特徴とする請求項３または請求項４に記載の担当割当装置。
【請求項６】
作業員の中から作業の担当者を決定する担当割当装置に用いられる作業担当割当方法であって、
前記担当割当装置は、
各作業員が担当する地域である下位地域と、前記下位地域が属する上位地域とを示す担当地域情報と、
下位地域と、前記下位地域に隣接し、かつ、前記下位地域とは異なる上位地域に属する他の下位地域である隣接下位地域との対応を示す隣接地域情報と、
各作業員が作業可能な日時の情報を含むスケジュール情報と
を記憶する記憶手段を備えており、
訪問先の属する上位地域の情報により前記担当地域情報を検索し、前記上位地域を担当する作業員の情報を読み出す上位地域担当検索ステップと、
訪問の希望日時の情報及び前記上位地域担当検索ステップにおいて読み出した作業員の情報により前記スケジュール情報を検索して前記希望日時に作業可能な作業員を抽出する上位地域空き担当選択ステップと、
前記上位地域担当選択ステップにおいて前記希望日時に作業可能な作業員を抽出できなかった場合に、前記訪問先の属する下位地域の情報により前記隣接地域情報を検索し、前記下位地域に対応する隣接下位地域の情報を読み出す隣接地域取得ステップと、
前記隣接地域取得ステップにおいて読み出した隣接下位地域の情報により前記担当地域情報を検索し、前記隣接下位地域を担当する作業員の情報を読み出す隣接下位地域担当検索ステップと、
前記希望日時の情報及び前記隣接下位地域担当検索ステップにおいて読み出した作業員の情報により前記スケジュール情報を検索して前記希望日時に作業可能な作業員を抽出する隣接下位地域空き担当検索ステップと、
前記上位地域空き担当選択ステップまたは前記隣接下位地域空き担当検索ステップにおいて抽出した作業員の中から担当者を選択する担当決定ステップと、
を有することを特徴とする訪問担当割当方法。
【請求項７】
前記記憶手段は、さらに、所定の期間における各作業員の作業可能件数及び作業予定件数の情報を記憶し、
前記担当決定ステップにおいては、前記記憶手段内の作業可能件数及び作業予定件数の情報を参照して、前記上位地域空き担当選択ステップまたは前記隣接下位地域空き担当検索ステップにおいて抽出した作業員のうち、前記作業予定日時が含まれる所定の期間において作業予定件数が作業可能件数に達していない作業員を選択し、この選択した作業員の中から担当者を選択する、
ことを特徴とする請求項６に記載の作業担当割当方法。
【請求項８】
作業員の中から作業の担当者を決定する担当割当装置に用いられるコンピュータプログラムであって、
前記担当割当装置は、
各作業員が担当する地域である下位地域と、前記下位地域が属する上位地域とを示す担当地域情報と、
下位地域と、前記下位地域に隣接し、かつ、前記下位地域とは異なる上位地域に属する他の下位地域である隣接下位地域との対応を示す隣接地域情報と、
各作業員が作業可能な日時の情報を含むスケジュール情報と
を記憶する記憶手段を備えており、
訪問先の属する上位地域の情報により前記担当地域情報を検索し、前記上位地域を担当する作業員の情報を読み出す上位地域担当検索ステップと、
訪問の希望日時の情報及び前記上位地域担当検索ステップにおいて読み出した作業員の情報により前記スケジュール情報を検索して前記希望日時に作業可能な作業員を抽出する上位地域空き担当選択ステップと、
前記上位地域担当選択ステップにおいて前記希望日時に作業可能な作業員を抽出できなかった場合に、前記訪問先の属する下位地域の情報により前記隣接地域情報を検索し、前記下位地域に対応する隣接下位地域の情報を読み出す隣接地域取得ステップと、
前記隣接地域取得ステップにおいて読み出した隣接下位地域の情報により前記担当地域情報を検索し、前記隣接下位地域を担当する作業員の情報を読み出す隣接下位地域担当検索ステップと、
前記希望日時の情報及び前記隣接下位地域担当検索ステップにおいて読み出した作業員の情報により前記スケジュール情報を検索して前記希望日時に作業可能な作業員を抽出する隣接下位地域空き担当検索ステップと、
前記上位地域空き担当選択ステップまたは前記隣接下位地域空き担当検索ステップにおいて抽出した作業員の中から担当者を選択する担当決定ステップと、
をコンピュータに実行させることを特徴とするコンピュータプログラム。
【請求項９】
前記記憶手段は、さらに、所定の期間における各作業員の作業可能件数及び作業予定件数の情報を記憶し、
前記担当決定ステップにおいては、前記記憶手段内の作業可能件数及び作業予定件数の情報を参照して、前記上位地域空き担当選択ステップまたは前記隣接下位地域空き担当検索ステップにおいて抽出した作業員のうち、前記作業予定日時が含まれる所定の期間において作業予定件数が作業可能件数に達していない作業員を選択し、この選択した作業員の中から担当者を選択する、
ことを特徴とする請求項８に記載のコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、担当割当装置及び方法ならびにコンピュータプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客からの問合せやサービス依頼を受け付ける顧客サポートセンターにおいては、顧客との長期的な関係を管理するための情報、例えば、製品の購買履歴や顧客に対して行った営業活動・サービスの履歴等の情報を管理するＣＲＭ（Customer Relationship Management：顧客関係管理）システムが用いられている。顧客サポートセンターでは、顧客から客先に出向いての出張修理の依頼を受けた場合、この依頼された出張修理を担当するＣＥ（Customer Engineer）をＣＲＭシステムにより選択していた。このとき、ＣＲＭシステムは、内部に記憶している各作業員のスケジュールの情報を参照し、顧客の所在地域を担当している営業所などのサービス拠点に所属のＣＥの中から、お客様の希望する日時に他の作業や業務等の予定が入っていない作業員を担当者として決定していた。
一方、特許文献１には、ユーザから設備の故障修理等のサービス作業の依頼があったとき、対象設備の種類、サービス作業の内容及び対象設備の設置場所、並びにサービス員の個人別行動計画表及び能力マップに基づいて該サービス作業に適したサービス員を情報処理装置によって選出し、情報処理装置により選出されて該サービス作業の担当を指示された担当サービス員が該サービス作業に関連する情報を、報端末装置を介して入手する技術について記載されている。
また、特許文献２には、保守管理支援システムにおいて、各月の作業量の上限値を保持しておき、月単位に集計した作業量が上限値を超える場合、超過した月に割り当てられている作業項目のなかで評価値が低い作業順に、前月または翌月にシフト処理することにより、超過作業量のないスケジュールを作成することについて記載されている。
【特許文献１】特開２００２−２６９２６１号公報
【特許文献２】特開平０９−１２０４１７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
上述するように、従来のＣＲＭシステムでは、顧客の所在地域を担当している営業所などのサービス拠点に所属のＣＥの中から、依頼された訪問修理の担当者を決定していた。そのため、顧客の希望する日時に対応可能なサービス員が顧客の所在地域を担当しているサービス拠点にいない場合、このサービス拠点において対応可能なサービス員が見付かるまで希望日時を変更してもらわなければならないという問題があった。また、お客様の希望する日時にまだ予定が入っていない作業員を担当者として決定する場合、時間的な面からみると作業時間内に全ての訪問修理を終えることができるスケジュールであっても、１日に行う訪問修理の件数が多すぎると、実際には作業員に多大な負担がかかってしまうという問題があった。しかし、特許文献１及び２は、このような問題を解決するものではない。
【０００４】
本発明は、このような事情に鑑みてなされたものであり、作業員に負荷がかからない範囲において、顧客の希望日時に修理を行うことのできる作業員を担当者として割り当てることができる担当割当装置及び方法ならびにコンピュータプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記した課題を解決するために本発明は、作業員の中から作業の担当者を決定する担当割当装置（１０）であって、各作業員が担当する地域である下位地域と、前記下位地域が属する上位地域とを示す担当地域情報と、下位地域と、前記下位地域に隣接し、かつ、前記下位地域とは異なる上位地域に属する他の下位地域である隣接下位地域との対応を示す隣接地域情報と、各作業員が作業可能な日時の情報を含むスケジュール情報とを記憶する記憶手段（５０）と、訪問先の属する上位地域の情報により前記担当地域情報を検索し、前記上位地域を担当する作業員の情報を読み出す上位地域担当検索手段（３２）と、訪問の希望日時の情報及び前記上位地域担当検索手段（３２）が読み出した作業員の情報により前記スケジュール情報を検索して前記希望日時に作業可能な作業員を抽出する上位地域空き担当選択手段（３３）と、前記上位地域空き担当選択手段（３３）が前記希望日時に作業可能な作業員を抽出できなかった場合に、前記訪問先の属する下位地域の情報により前記隣接地域情報を検索し、前記下位地域に対応する隣接下位地域の情報を読み出す隣接下位地域取得手段（３５）と、前記隣接下位地域取得手段（３５）が読み出した隣接下位地域の情報により前記担当地域情報を検索し、前記隣接下位地域を担当する作業員の情報を読み出す隣接下位地域担当検索手段（３６）と、前記希望日時の情報及び前記隣接下位地域担当検索手段が読み出した作業員の情報により前記スケジュール情報を検索して前記希望日時に作業可能な作業員を抽出する隣接下位地域空き担当選択手段（３７）と、作業予定日時により前記記憶手段（５０）内のスケジュール情報を参照し、前記上位地域空き担当選択手段（３３）または前記隣接下位地域空き担当選択手段（３７）が抽出した作業員のうち、前記作業予定日時に作業可能な作業員の中から担当者を選択する担当決定手段（４３）と、を備えることを特徴とする担当割当装置（１０）である。
【０００６】
また、本発明は、上述する担当割当装置（１０）であって、前記上位地域及び前記下位地域は、郵便番号から特定されることを特徴とする。
【０００７】
また、本発明は、上述する担当割当装置（１０）であって、前記記憶手段（５０）は、さらに、所定の期間における各作業員の作業可能件数及び作業予定件数の情報を記憶し、前記担当決定手段（４３）は、前記記憶手段（５０）内の作業可能件数及び作業予定件数の情報を参照して、前記上位地域空き担当選択手段（３３）または前記隣接下位地域空き担当選択手段（３７）が抽出した作業員のうち、前記作業予定日時が含まれる所定の期間において作業予定件数が作業可能件数に達していない作業員を選択し、この選択した作業員の中から担当者を選択する、ことを特徴とする。
【０００８】
また、本発明は、上述する担当割当装置（１０）であって、前記記憶手段（５０）は、さらに、各製品の故障症状毎に、修理に必要なスキルの程度を示す要求スキルレベルの情報と、製品毎の各作業員が有するスキルレベルの情報とを記憶し、修理対象の製品及び故障症状に対応する要求スキルレベルを前記記憶手段（５０）から読み出す要求スキルレベル取得手段（４１）と、前記記憶手段（５０）内のスキルレベルの情報を参照し、前記上位地域空き担当選択手段（３３）または前記隣接下位地域空き担当選択手段（３７）が抽出した作業員のうち、前記修理対象の製品について前記要求スキルレベル取得手段（４１）が取得した要求スキルレベルと同じスキルレベル、または、要求スキルレベル以上のスキルレベルを有する作業員を抽出するスキル充足作業員選択手段（４２）とをさらに有し、前記担当決定手段（４３）は、前記スキル充足作業員選択手段（４２）が抽出した作業員のうち、前記作業予定日時が含まれる所定の期間において作業予定件数が作業可能件数に達していない作業員の中から担当を選択する、ことを特徴とする。
【０００９】
また、本発明は、上述する担当割当装置（１０）であって、前記担当決定手段（４３）は、選択した前記作業員のうち前記作業予定日時が含まれる所定の期間において最も作業予定件数の少ない作業員を担当者として選択する、ことを特徴とする。
【００１０】
また、本発明は、作業員の中から作業の担当者を決定する担当割当装置（１０）に用いられる作業担当割当方法であって、前記担当割当装置（１０）は、各作業員が担当する地域である下位地域と、前記下位地域が属する上位地域とを示す担当地域情報と、下位地域と、前記下位地域に隣接し、かつ、前記下位地域とは異なる上位地域に属する他の下位地域である隣接下位地域との対応を示す隣接地域情報と、各作業員が作業可能な日時の情報を含むスケジュール情報とを記憶する記憶手段（５０）を備えており、訪問先の属する上位地域の情報により前記担当地域情報を検索し、前記上位地域を担当する作業員の情報を読み出す上位地域担当検索ステップ（Ｓ２３０）と、訪問の希望日時の情報及び前記上位地域担当検索ステップ（Ｓ２３０）において読み出した作業員の情報により前記スケジュール情報を検索して前記希望日時に作業可能な作業員を抽出する上位地域空き担当選択ステップ（Ｓ２４０）と、前記上位地域空き担当選択ステップ（Ｓ２４０）において前記希望日時に作業可能な作業員を抽出できなかった場合に、前記訪問先の属する下位地域の情報により前記隣接地域情報を検索し、前記下位地域に対応する隣接下位地域の情報を読み出す隣接下位地域取得ステップ（Ｓ２７０）と、前記隣接下位地域取得ステップ（Ｓ２７０）において読み出した隣接下位地域の情報により前記担当地域情報を検索し、前記隣接下位地域を担当する作業員の情報を読み出す隣接下位地域担当検索ステップ（Ｓ２８０）と、前記希望日時の情報及び前記隣接下位地域担当検索ステップ（Ｓ２８０）において読み出した作業員の情報により前記スケジュール情報を検索して前記希望日時に作業可能な作業員を抽出する隣接下位地域空き担当検索ステップ（Ｓ２９０）と、前記上位地域空き担当選択ステップ（Ｓ２４０）または前記隣接下位地域空き担当検索ステップ（Ｓ２９０）において抽出した作業員の中から担当者を選択する担当決定ステップ（Ｓ４１０〜Ｓ４８０）と、を有することを特徴とする訪問担当割当方法である。
【００１１】
また、本発明は、上述する作業担当割当方法であって、前記記憶手段（５０）は、さらに、所定の期間における各作業員の作業可能件数及び作業予定件数の情報を記憶し、前記担当決定ステップ（Ｓ４１０〜Ｓ４８０）においては、前記記憶手段（５０）内の作業可能件数及び作業予定件数の情報を参照して、前記記上位地域空き担当選択ステップ（Ｓ２４０）または前記隣接下位地域空き担当検索ステップ（Ｓ２９０）において抽出した作業員のうち、前記作業予定日時が含まれる所定の期間において作業予定件数が作業可能件数に達していない作業員を選択し、この選択した作業員の中から担当者を選択する、ことを特徴とする。
【００１２】
また、本発明は、作業員の中から作業の担当者を決定する担当割当装置（１０）に用いられるコンピュータプログラムであって、前記担当割当装置（１０）は、各作業員が担当する地域である下位地域と、前記下位地域が属する上位地域とを示す担当地域情報と、下位地域と、前記下位地域に隣接し、かつ、前記下位地域とは異なる上位地域に属する他の下位地域である隣接下位地域との対応を示す隣接地域情報と、各作業員が作業可能な日時の情報を含むスケジュール情報とを記憶する記憶手段（５０）を備えており、訪問先の属する上位地域の情報により前記担当地域情報を検索し、前記上位地域を担当する作業員の情報を読み出す上位地域担当検索ステップ（Ｓ２３０）と、訪問の希望日時の情報及び前記上位地域担当検索ステップ（Ｓ２３０）において読み出した作業員の情報により前記スケジュール情報を検索して前記希望日時に作業可能な作業員を抽出する上位地域空き担当選択ステップ（Ｓ２４０）と、前記上位地域空き担当選択ステップ（Ｓ２４０）において前記希望日時に作業可能な作業員を抽出できなかった場合に、前記訪問先の属する下位地域の情報により前記隣接地域情報を検索し、前記下位地域に対応する隣接下位地域の情報を読み出す隣接下位地域取得ステップ（Ｓ２７０）と、前記隣接下位地域取得ステップ（Ｓ２７０）において読み出した隣接下位地域の情報により前記担当地域情報を検索し、前記隣接下位地域を担当する作業員の情報を読み出す隣接下位地域担当検索ステップ（Ｓ２８０）と、前記希望日時の情報及び前記隣接下位地域担当検索ステップ（Ｓ２８０）において読み出した作業員の情報により前記スケジュール情報を検索して前記希望日時に作業可能な作業員を抽出する隣接下位地域空き担当検索ステップ（Ｓ２９０）と、前記上位地域空き担当選択ステップ（Ｓ２４０）または前記隣接下位地域空き担当検索ステップ（Ｓ２９０）において抽出した作業員の中から担当者を選択する担当決定ステップ（Ｓ４１０〜Ｓ４８０）と、をコンピュータに実行させることを特徴とするコンピュータプログラムである。
【００１３】
また、本発明は、上述するコンピュータプログラムであって、前記記憶手段（５０）は、さらに、所定の期間における各作業員の作業可能件数及び作業予定件数の情報を記憶し、前記担当決定ステップ（Ｓ４１０〜Ｓ４８０）においては、前記記憶手段（５０）内の作業可能件数及び作業予定件数の情報を参照して、前記記上位地域空き担当選択ステップ（Ｓ２４０）または前記隣接下位地域空き担当検索ステップ（Ｓ２９０）において抽出した作業員のうち、前記作業予定日時が含まれる所定の期間において作業予定件数が作業可能件数に達していない作業員を選択し、この選択した作業員の中から担当者を選択する、ことを特徴とする。
なお、本欄において参照している「（符号）」は、後述する欄（発明を実施するための最良の形態）において対応する構成を例示するのみで、何ら特許請求の範囲の各請求項の解釈を限定するものではない。
【発明の効果】
【００１４】
上記発明によれば、客先に訪問して修理を行う担当者を決定するときに、訪問先の所在地域を担当している作業員の中に希望日時に対応可能な作業員がいない場合、訪問先の所在地域に隣接する地域を担当している作業員の中から担当者を決定する。これにより、顧客の希望日時を優先し、かつ、作業員に移動の負担の少ない範囲において担当者を決定することが可能となる。従って、サービス性を向上させることができるとともに、作業員の人的リソースを有効に活用するこができる。また、所定の期間における作業件数が個々の作業員について予め決められた上限を超えないように担当者を割り当てることにより、各作業員の状況にあわせて負荷を軽減することができる。また、作業予定日時に作業可能な作業員が複数いる場合、作業件数が少ない作業員に優先して担当を割り当てることにより、作業員の負荷を分散することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
以下、図面を参照し、この発明の一実施形態について説明する。
図１は、本発明の一実施の形態による担当割当装置１０の地域による作業員選択の動作概要を説明するための図である。
顧客からの問合せやサービス依頼を受け付ける顧客サポートセンターにおいて、客先に出向く必要のある訪問サービスの依頼を受ける。ここでは、訪問サービスを、製品の出張修理として説明する。担当割当装置１０は、修理サービスを行う作業員であるＣＥ（Customer Engineer）の中から、依頼された訪問修理の担当者を決定する。
【００１６】
顧客サポートセンターでは、修理サービスの受注伝票を登録するための情報、具体的には、顧客の名前や電話番号、修理に来てもらいたい希望日時、修理対象の製品、故障症状等の情報を担当割当装置１０に入力する。電話番号は、顧客を一意に識別する顧客識別情報として用いられる。担当割当装置１０は、顧客に関する情報が登録されている顧客マスタテーブルを、入力された電話番号をキーに検索し、顧客の郵便番号を取得する（ステップＳ１）。次に、担当割当装置１０は、取得した郵便番号に対応する上位地域を特定する。上位地域とは、任意の地域の区分を示すものであり、上位地域よりさらに詳細に地域を区分した複数の下位地域からなる。担当割当装置１０は、取得した上位地域を担当するＣＥの中から、入力された希望日時に対応可能なＣＥを選択する（ステップＳ２）。希望日時に対応可能なＣＥがいなかった場合、担当割当装置１０は、顧客の郵便番号に対応する下位地域を特定し、この下位地域の隣接下位地域を隣接地域マスタテーブルから取得する（ステップＳ３）。隣接下位地域とは、下位地域に隣接し、かつ、当該下位地域の属する上位地域とは異なる上位地域に属する他の下位地域である。担当割当装置１０は、取得した隣接下位地域を担当するＣＥの中から、入力された希望日時に対応可能なＣＥを抽出する（ステップＳ４）。対応可能なＣＥがいた場合、担当割当装置１０は、この抽出したＣＥの中から、後述するキャパシティによる選択を行って訪問修理の担当者となるＣＥを決定し（ステップＳ５）、この決定した担当者のＣＥの情報を画面に出力するとともに、受注伝票データに反映する（ステップＳ６）。
【００１７】
図２は、担当割当装置１０のキャパシティによる作業員選択の動作概要を説明するための図である。
担当割当装置１０は、地域により選択されたＣＥのうち、修理対象の製品及び故障症状から修理に必要と判断されるスキルを有するＣＥを選択する。そして、予め記憶していた各ＣＥの１日のキャパシティと、既にスケジュールされている１日の作業件数とを比較し、まだ１日の作業件数がキャパシティに達していないＣＥの中から担当者を決定する。キャパシティとは、所定の期間に作業可能な最大件数のことである。
【００１８】
同図において、地域により選択され、修理に必要なスキルを有するＣＥ「Ａさん」、「Ｂさん」、「Ｃさん」とも、お客様の希望日時「２００Ｘ年８月１日」「１４：３０〜１５：３０」に予定が入っていない。ＣＥ「Ａさん」は、１日のキャパシティが「１２件」、この日の作業予定が「１０件」であるため、担当者としてアサインすることができる。また、ＣＥ「Ｂさん」は、１日のキャパシティが「８件」、この日の作業予定が「７件」のため、担当者としてアサインすることができる。しかし、ＣＥ「Ｃさん」は、１日のキャパシティが「６件」、この日の作業予定が「６件」と、すでに上限に達しているため、担当者としてアサインすることはできない。
【００１９】
図３は、担当割当装置１０の構成を示すブロック図であり、本発明と関係する機能ブロックのみ抽出して示してある。担当割当装置１０は、例えば、サーバやパーソナルコンピュータなどのコンピュータ装置で構成することができる。担当割当装置１０は、伝票処理手段２０、地域担当選択手段３０、キャパシティ内作業員選択手段４０、及び、記憶手段５０を備える。
【００２０】
記憶手段５０は、顧客マスタデータベース５１（以下、「データベース」を「ＤＢ」と記載）、上位地域マスタＤＢ５２、担当地域マスタＤＢ５３、スケジュールマスタＤＢ５４、下位地域マスタＤＢ５５、隣接地域マスタＤＢ５６、製品マスタＤＢ６１、要求スキルレベルＤＢ６２、作業員スキルレベルＤＢ６３、作業詳細ＤＢ６４、キャパシティＤＢ６５、及び、伝票ＤＢ６６を有する。
【００２１】
顧客マスタＤＢ５１は、顧客の名前、電話番号、郵便番号、住所など顧客に関する情報を示すデータである顧客マスタテーブルを記憶する。上位地域マスタＤＢ５２は、上位地域と、郵便番号とを対応付けるデータである上位地域マスタテーブルを記憶する。下位地域マスタＤＢ５５は、下位地域と、郵便番号とを対応付けるデータである下位地域マスタテーブルを記憶する。担当地域マスタＤＢ５３は、各作業員が担当する下位地域及び上位地域を示すデータである担当地域マスタテーブルを記憶する。隣接地域マスタＤＢ５６は、下位地域と、当該下位地域の隣接下位地域とを対応付けるデータである隣接地域マスタテーブルを記憶する。スケジュールマスタＤＢ５４は、各作業員の勤務可能な日時、予定が入っている日時など作業員のスケジュールに関する情報を示すデータであるスケジュールマスタテーブルを記憶する。
【００２２】
製品マスタＤＢ６１は、製品の型式と、製品が属するカテゴリである製品カテゴリとを相互に関連付けるデータである製品マスタテーブルを記憶する。要求スキルレベルＤＢ６２は、製品カテゴリ、及び、製品の故障症状から、修理に要求される作業員のスキルレベルを特定するためのデータである要求スキルレベルテーブルを記憶する。スキルレベルとは、作業員の有する技術、能力などのスキルを定量化した数値である。作業員スキルレベルＤＢ６３は、各製品カテゴリについて所定のスキルレベルを有する作業員を特定するためのデータである作業員スキルレベルテーブルを記憶する。作業詳細ＤＢ６４は、実施予定または実施した作業や業務の詳細を示す作業詳細データを記憶する。キャパシティＤＢ６５は、各作業員が所定の期間において作業可能な件数を示すデータであるキャパシティテーブルを記憶する。伝票ＤＢ６６は、伝票登録日、顧客、作業希望日時、担当者の情報など、修理サービスの受注伝票の情報を示す伝票データを記憶する。
【００２３】
伝票処理手段２０は、受注伝票情報受信手段２１及び受注伝票登録手段２２を備える。
受注伝票情報受信手段２１は、受注伝票の伝票データを登録するため受注伝票登録情報を受信する。受注伝票登録手段２２は、受注伝票の伝票データを生成し、伝票ＤＢ６６に登録する。
【００２４】
地域担当選択手段３０は、上位地域取得手段３１、上位地域担当検索手段３２、上位地域空き担当選択手段３３、下位地域取得手段３４、隣接下位地域取得手段３５、隣接下位地域担当検索手段３６、及び、隣接下位地域空き担当選択手段３７を備える。
上位地域取得手段３１は、顧客マスタテーブル及び上位地域マスタテーブルを参照し、顧客の電話番号から顧客の属する上位地域の情報を取得する。上位地域担当検索手段３２は、担当地域マスタテーブルを参照し、顧客の属する上位地域を担当する作業員の情報を取得する。上位地域空き担当選択手段３３は、スケジュールマスタテーブルを参照し、顧客の属する上位地域を担当する作業員の中から顧客の希望日時に対応可能な作業員を選択する。下位地域取得手段３４は、担当地域マスタテーブルを参照し、顧客の属する下位地域の情報を取得する。隣接下位地域取得手段３５は、隣接地域マスタテーブルを参照し、顧客の属する下位地域の隣接下位地域の情報を取得する。隣接下位地域担当検索手段３６は、担当地域マスタテーブルを参照し、隣接下位地域を担当する作業員の情報を取得する。隣接下位地域空き担当選択手段３７は、隣接下位地域を担当する作業員の中から顧客の希望日時に対応可能な作業員を選択する。
【００２５】
キャパシティ内作業員選択手段４０は、要求スキルレベル取得手段４１、スキル充足作業員選択手段４２、担当決定手段４３、及び、担当出力手段４４を備える。
要求スキルレベル取得手段４１は、製品マスタテーブル及び要求スキルレベルテーブルを参照し、修理対象の製品の型式及び故障症状から要求スキルレベルを取得する。スキル充足作業員選択手段４２は、作業員スキルレベルテーブルを参照し、地域担当選択手段３０が選択した作業員の中から、修理対象の製品について、要求スキルレベル取得手段４１が取得した要求スキルレベル以上のスキルレベルを有する作業員を選択する。担当決定手段４３は、作業詳細データ及びキャパシティテーブルを参照し、スキル充足作業員選択手段４２が選択した作業員の中から、希望日における作業予定件数がキャパシティに達しておらず、かつ、最も作業予定件数の少ない作業員を担当者として決定する。担当出力手段４４は、担当者として決定された作業員の情報を画面に出力する。
【００２６】
次に、担当割当装置１０が保持する各種データの構成例について説明する。
図４は、顧客マスタＤＢ５１に記憶される顧客マスタテーブルの構成例を示す図である。
顧客マスタテーブルのエントリは、顧客識別、顧客名、電話番号、郵便番号、住所の情報を有している。同図において、顧客マスタテーブルには、顧客識別「CS-111111」、顧客名「○江  ○子」、電話番号「0XX-555-5555」、郵便番号「100-1100」、住所「ＸＸ市ＸＸ区ＸＸ町ｘｘ−ｘｘ」、…の情報からなるエントリ、顧客識別「CS-222222」、顧客名「○田  ○介」、電話番号「0YY-666-6666」、郵便番号「200-0010」、住所「YY市YY区YY-YY-YYY」、…の情報からなるエントリ、…が登録されている。
【００２７】
図５は、上位地域マスタＤＢ５２に記憶される上位地域マスタテーブルの構成例を示す図である。
上位地域マスタテーブルのエントリは、上位地域と、この上位地域に対応する郵便番号との情報を有している。同図において、上位地域マスタテーブルには、上位地域「地域Ａ」と郵便番号「100-0001〜100-9999」とが対応すること、上位地域「地域Ｂ」と郵便番号「200-0001〜200-9999」とが対応すること、…を示す情報が登録されている。
【００２８】
図６は、下位地域マスタＤＢ５５に記憶される下位地域マスタテーブルの構成例を示す図である。
下位地域マスタテーブルのエントリは、下位地域と、この下位地域に対応する郵便番号との情報を有している。同図において、下位地域マスタテーブルには、下位地域「地域Ａ−１」と郵便番号「100-0001〜100-1000」とが対応すること、下位地域「地域Ａ−２」と郵便番号「100-1001〜100-2000」とが対応すること、下位地域「地域Ｂ−１」と郵便番号「200-0001〜200-1000」とが対応すること、下位地域「地域Ｂ−２」と郵便番号「200-1001〜200-2000」とが対応すること、下位地域「地域Ｂ−３」と郵便番号「200-2001〜200-3000」とが対応すること、…を示す情報が登録されている。
【００２９】
図７は、担当地域マスタＤＢ５３に記憶される担当地域マスタテーブルの構成例を示す図である。
担当地域マスタテーブルのエントリは、作業員を一意に識別する作業員識別と、作業員が担当する下位地域及び上位地域との情報を有している。作業員が担当する上位地域は、当該作業員が担当する下位地域の属する上位地域である。同図において、担当地域マスタテーブルには、作業員識別「CE-A-1-1」、「CE-A-1-2」、「CE-A-1-3」により識別されるＣＥは、上位地域「地域Ａ」に属する下位地域「地域Ａ−１」を担当すること、作業員識別「CE-A-2-1」、「CE-A-2-2」、「CE-A-2-3」により識別されるＣＥは、上位地域「地域Ａ」に属する下位地域「地域Ａ−２」を担当することを示す情報が登録されている。さらに、作業員識別「CE-B-1-1」、「CE-B-1-2」、「CE-B-1-3」により識別されるＣＥは、上位地域「地域Ｂ」に属する下位地域「地域Ｂ−１」を担当すること、作業員識別「CE-B-2-1」、「CE-B-2-2」、「CE-B-2-3」、「CE-B-2-4」により識別されるＣＥは、上位地域「地域Ｂ」に属する下位地域「地域Ｂ−２」を担当すること、…を示す情報が登録されている。
【００３０】
図８は、スケジュールマスタＤＢ５４に記憶されるスケジュールマスタテーブルの構成例を示す図である。
スケジュールマスタテーブルは、各作業員のスケジュールデータからなり、スケジュールデータは、作業員識別、年月日、出勤日／休日の種別、勤務時間、予定の情報を有する。同図において、スケジュールデータには、作業員識別「CE-B-2-1」により特定される作業員は、「２００Ｘ年８月１日」は「出勤日」であり、この日の勤務時間は「８：３０〜１９：００」であること、「８：３０〜９：００」には作業登録番号「１」の作業詳細データで示される作業、「９：００〜１０：００」には作業登録番号「２」のエントリの作業詳細データで示される作業、…、「１８：３０〜１９：００」には作業登録番号「１１」のエントリの作業詳細データで示される作業が予定されていることを示す情報、…が登録されている。
【００３１】
図９は、作業詳細ＤＢ６４に記憶される作業詳細データの構成例を示す図である。
作業詳細データのエントリは、作業登録番号、作業員識別、作業の年月日及び時間、作業の種別、修理を行う製品の製品カテゴリを示す作業対象、顧客識別の情報を有する。同図において、作業詳細データには、作業登録番号「２」の作業の作業員識別は「CE-B-2-1」、作業の年月日は「２００Ｘ年８月１日」、作業の時間は「９：００〜１０：００」、作業種別は「訪問修理」、作業対象は「テレビ」、お客様の顧客識別は「ＣＳ−０１０１０１」であることを示す情報、…が登録されている。
【００３２】
図１０は、隣接地域マスタＤＢ５６に記憶される隣接地域マスタテーブルの構成例を示す図である。
隣接地域マスタテーブルのエントリは、下位地域と、この下位地域の隣接下位地域との情報を有している。同図において、隣接地域マスタテーブルには、下位地域「地域Ａ−１」の隣接下位地域は「地域Ｂ−１」であること、下位地域「地域Ａ−２」の隣接下位地域は「地域Ｂ−２」及び「地域Ｂ−３」であること、…を示す情報が登録されている。
【００３３】
図１１は、製品マスタＤＢ６１に記憶される製品マスタテーブルの構成例を示す図である。
製品マスタテーブルのエントリは、製品の型式と、この型式の製品が属する製品カテゴリとの情報を有している。同図において、製品マスタテーブルには、型式「ＴＶ−１５Ｉ−Ａ」、「ＴＶ−２５Ｉ−Ｄ」の製品は、製品カテゴリ「テレビ」に属すること、型式「ＲＦ−４００Ｌ−５ＤＲ」、「ＲＦ−１００Ｌ−２ＤＲ」の製品は、製品カテゴリ「冷蔵庫」に属すること、…を示す情報が登録されている。
【００３４】
図１２は、要求スキルレベルＤＢ６２に記憶される要求スキルレベルテーブルの構成例を示す図である。
要求スキルレベルテーブルのエントリは、製品カテゴリ、故障症状、及び、要求スキルレベルの情報を有している。要求スキルレベルは、修理に必要とされるスキルレベルを示すが、ここでは、スキルレベルは１〜５段階の数値で示され、数値が大きいほどスキルが高いものとする。同図において、要求スキルレベルテーブルには、製品カテゴリが「テレビ」の場合、故障症状「映像ぼける」については要求スキルレベルが「５」であり、故障症状「音がでない」については要求スキルレベルが「４」であり、登録されていない故障症状「（デフォルト）」については要求スキルレベルが「５」であること、…を示す情報が登録されている。
【００３５】
図１３は、作業員スキルレベルＤＢ６３に記憶される作業員スキルレベルテーブルの構成例を示す図である。
作業員スキルレベルテーブルのエントリは、製品カテゴリ、及び、スキルレベルの情報と、作業員識別とを有している。同図において、作業員スキルレベルテーブルには、製品カテゴリ「テレビ」については、スキルレベルが「５」である作業員の作業員識別は「CE-B-2-1」、「CE-B-2-2」、スキルレベルが「４」である作業員の作業員識別は「CE-B-2-3」、スキルレベルが「２」である作業員の作業員識別は「CE-B-2-4」であること、…を示す情報が登録されている。
【００３６】
図１４は、キャパシティＤＢ６５に記憶されるキャパシティテーブルの構成例を示す図である。
キャパシティテーブルのエントリは、作業員識別、通常期間キャパシティ、特別期間キャパシティ、特別期間開始日、及び、特別期間終了日の情報を有する。通常期間キャパシティは、特別期間以外の通常期間における１日あたりの作業件数の上限を示す。特別期間キャパシティは、特別期間における１日あたりの作業件数の上限を示す。特別期間は、例えば、繁忙期など、通常とは異なる上限の作業件数が設定される期間であり、特別期間開始日、及び、特別期間終了日により特定される。
同図において、キャパシティテーブルには、作業員識別「CE-B-2-1」の作業員は、通常期間におけるキャパシティが１日「８」件であり、特別期間「７月１日」〜「９月１日」におけるキャパシティは１日「１０」件であることを示す情報、…が登録されている。
【００３７】
次に、担当割当装置１０の動作について説明する。
図１５は、担当割当装置１０における担当割当処理の動作フローを示す。
顧客サポートセンターにおいて、顧客から客先に出向いての訪問修理サービスの依頼を受ける。顧客サポートセンターでは、担当割当装置１０が出力する伝票登録画面から、修理サービスの受注伝票を登録するための伝票登録情報を入力する（ステップＳ１１０）。伝票登録情報には、顧客の名前や電話番号、修理に来てもらいたい希望日時、修理対象製品の型式、故障症状などの情報が含まれる。担当割当装置１０の受注伝票情報受信手段２１は、入力された伝票登録情報を受信すると、地域によるＣＥの選択を地域担当選択手段３０に指示する（ステップＳ１２０）。続いて、キャパシティ内作業員選択手段４０は、地域担当選択手段３０が選択したＣＥの中から、修理に必要なスキルを有し、かつ、キャパシティに達していないＣＥを選択して修理担当を決定する（ステップＳ１３０）。キャパシティ内作業員選択手段４０は、決定した修理担当の情報、例えば、作業員識別やＣＥの名前などを画面に出力する（ステップＳ１４０）。受注伝票登録手段２２は、受注伝票データを生成して伝票ＤＢ６６へ登録する（ステップＳ１５０）。
【００３８】
図１６は、担当割当装置１０における地域による担当割当処理の詳細な動作フローを示し、図１５のステップＳ１２０の処理に相当する。
地域担当選択手段３０の上位地域取得手段３１は、図１５のステップＳ１１０において入力された伝票登録情報内の電話番号の情報をキーにして、顧客マスタＤＢ５１内の顧客マスタテーブルを検索し、当該顧客の郵便番号の情報を読み出す（ステップＳ２１０）。続いて、上位地域取得手段３１は、ステップＳ２１０において読み出した郵便番号の情報をキーにして、上位地域マスタＤＢ５２内の上位地域マスタテーブルを検索し、顧客の属する上位地域の情報を読み出す（ステップＳ２２０）。
【００３９】
上位地域担当検索手段３２は、ステップＳ２２０において読み出した上位地域の情報をキーにして、担当地域マスタＤＢ５３内の担当地域マスタテーブルを検索し、当該上位地域を担当する全てのＣＥの作業員識別を読み出す（ステップＳ２３０）。
上位地域空き担当選択手段３３は、ステップＳ２３０で取得した作業員識別、及び、図１５のステップＳ１１０において入力された伝票登録情報内の希望日時の情報によりスケジュールマスタＤＢ５４内のスケジュールマスタテーブルを検索し、希望日時に顧客対応可能なＣＥの作業員識別を抽出する（ステップＳ２４０）。具体的には、ステップＳ２３０において取得した作業員識別により特定されるスケジュールデータを参照し、希望日時で示される年月日が「勤務日」であるか否かを判断する。「勤務日」であれば、さらに、「勤務時間」により示される時間帯から「予定」により示される時間帯を除いて対応可能時間を得る。そして、対応可能時間に、希望日時で示される時間帯内の１時間、９０分など修理にかかると想定される連続した時間が含まれる場合、希望日時に顧客対応可能であると判断する。
上位地域空き担当選択手段３３は、ステップＳ２４０において希望日時に顧客対応可能であるとして抽出されたＣＥの作業員識別があるか否かにより、希望日時に対応可能なＣＥがいるか否かを判断する（ステップＳ２５０）。
【００４０】
ステップＳ２５０において、上位地域空き担当選択手段３３が希望日時に対応可能なＣＥがいないと判断した場合（ステップＳ２５０：ＮＯ）、下位地域取得手段３４は、ステップＳ２１０において読み出した郵便番号の情報をキーにして、下位地域マスタＤＢ５５内の下位地域マスタテーブルを検索し、顧客の属する下位地域の情報を読み出す（ステップＳ２６０）。さらに、隣接下位地域取得手段３５は、ステップＳ２６０において読み出した下位地域の情報をキーにして、隣接地域マスタＤＢ５６内の隣接地域マスタテーブルを参照し、顧客の属する下位地域に対する隣接下位地域の情報を読み出す（ステップＳ２７０）。隣接下位地域担当検索手段３６は、ステップＳ２７０において読み出した隣接下位地域の情報をキーにして、担当地域マスタＤＢ５３内の担当地域マスタテーブルを検索し、当該隣接下位地域を担当する全てのＣＥの作業員識別を読み出す（ステップＳ２８０）。
【００４１】
隣接下位地域空き担当選択手段３７は、ステップＳ２８０で取得した作業員識別、及び、図１５のステップＳ１１０において入力された伝票登録情報内の希望日時の情報によりスケジュールマスタＤＢ５４内のスケジュールマスタテーブルを検索し、希望日時に顧客対応可能なＣＥの作業員識別を抽出する（ステップＳ２９０）。希望日時に顧客対応可能であると判断する処理は、ステップＳ２４０における処理と同様である。隣接下位地域空き担当選択手段３７は、ステップＳ２９０において希望日時に顧客対応可能であるとして抽出されたＣＥの作業員識別があるか否かにより、希望日時に対応可能なＣＥがいるか否かを判断する（ステップＳ３００）。
【００４２】
ステップＳ３００において、隣接下位地域空き担当選択手段３７が希望日時に対応可能なＣＥがいると判断した場合（ステップＳ３００：ＹＥＳ）、ステップＳ２９０において抽出されたＣＥの作業員識別を、キャパシティ内作業員選択手段４０へ通知する。
一方、ステップＳ３００において、隣接下位地域空き担当選択手段３７が希望日時に対応可能なＣＥがいないと判断した場合（ステップＳ３００：ＮＯ）、担当出力手段４４は、希望日時に対応できるＣＥがいない旨を画面に出力し、処理を終了する（ステップＳ３１０）。これにより、新たな希望日時入力待ちとなる。新たな希望日時が入力された場合、図１５のステップＳ１１０からの処理が実行される。
【００４３】
また、ステップＳ２５０において、希望日時に対応可能なＣＥがいると判断した場合（ステップＳ２５０：ＹＥＳ）、上位地域空き担当選択手段３３は、ステップＳ２４０において抽出されたＣＥの作業員識別を、キャパシティ内作業員選択手段４０へ通知する。
【００４４】
なお、１つの下位地域に対して複数の隣接下位地域がある場合、以下のように顧客対応可能なＣＥを検索することでもよい。すなわち、隣接地域マスタテーブル内に同一の下位地域に対する各隣接下位地域の優先度の情報をさらに保持しておく。そして、優先度が最も高い隣接下位地域にから順に、隣接下位地域を担当するＣＥの作業員識別を読み出し、希望日時に顧客対応可能なＣＥを抽出し、希望日時に対応可能なＣＥがいるかの判定を行うステップＳ２８０〜Ｓ３００の処理を繰返し行う。全ての隣接下位地域について、希望日時に顧客対応可能なＣＥが見付からなかった場合は、希望日時に対応できない旨を出力するステップＳ３１０の処理を行う。
【００４５】
また、以下のように顧客対応可能なＣＥを検索することでもよい。すなわち、顧客の属する下位地域の隣接下位地域について、当該隣接下位地域を担当するＣＥの作業員識別を読み出し、希望日時に顧客対応可能なＣＥを抽出し、希望日時に対応可能なＣＥがいるかの判定を行うステップＳ２８０〜Ｓ３００の処理を行う。希望日時に顧客対応可能なＣＥが見付からなかった場合、隣接地域マスタＤＢ５６内の隣接地域マスタテーブルを参照し、この隣接下位地域に隣接する隣接下位地域の情報を読み出してステップＳ２８０〜Ｓ３００の処理を行う。これを、希望日時に顧客対応可能なＣＥが見付つかるまで、あるいは、所定回数繰り返す。
【００４６】
図１７は、担当割当装置１０におけるキャパシティによる担当選択処理の詳細な動作フローを示し、図１５のステップＳ１３０の処理に相当する。
キャパシティ内作業員選択手段４０の要求スキルレベル取得手段４１は、図１５のステップＳ１１０において入力された伝票登録情報内の型式の情報をキーにして、製品マスタＤＢ６１内の製品マスタテーブルを検索し、修理対象製品の製品カテゴリの情報を読み出す（ステップＳ４１０）。続いて、要求スキルレベル取得手段４１は、ステップＳ４１０において読み出した製品カテゴリの情報、及び、図１５のステップＳ１１０において入力された伝票登録情報内の故障症状の情報をキーにして、要求スキルレベルＤＢ６２内の要求スキルレベルテーブルを検索し、要求スキルレベルの情報を読み出す（ステップＳ４２０）。
【００４７】
スキル充足作業員選択手段４２は、地域担当選択手段３０から受信した作業員識別、ステップＳ４１０において読み出した製品カテゴリの情報、及び、ステップＳ４２０において読み出した要求スキルレベルの情報を用いて、作業員スキルレベルＤＢ６３内の作業員スキルレベルテーブルを検索し、地域担当選択手段３０から受信した作業員識別のうち、要求スキルレベル以上のスキルレベルを有するＣＥの作業員識別を選択する（ステップＳ４３０）。例えば、地域担当選択手段３０から受信した作業員識別が「CE-B-2-1」、「CE-B-2-2」、「CE-B-2-3」、「CE-B-2-4」であり、製品カテゴリが「テレビ」、要求スキルレベルが「４」である場合、図１３に示す作業員スキルレベルテーブルを検索した結果、製品カテゴリ「テレビ」の要求スキルレベルが「４」である作業員識別「CE-B-2-3」と、製品カテゴリ「テレビ」の要求スキルレベル「５」である作業員識別「CE-B-2-1」、「CE-B-2-2」が選択される。
【００４８】
続いて、担当決定手段４３は、ステップＳ４３０において選択した各ＣＥについて、希望日における作業件数を取得する（ステップＳ４４０）。すなわち、担当決定手段４３は、ステップＳ４３０において選択された各作業員識別により特定されるスケジュールデータを参照し、希望日における予定の情報から作業登録番号を読み出す。さらに、読み出した作業登録番号をキーに特定される作業詳細ＤＢ６４内の作業詳細データを参照し、作業種別の情報から客先へ訪問する作業であるか否かを判断する。このようにして、客先へ訪問する作業であると判断した作業詳細データの数により、各ＣＥの作業件数を取得する。
【００４９】
担当決定手段４３は、ステップＳ４４０において取得した各作業員識別毎の作業件数から、最も作業件数が少ないＣＥを特定する（ステップＳ４５０）。空き作業員選択手段４３は、ステップＳ４５０において特定したＣＥの作業員識別及び希望日の情報をキーにして、キャパシティＤＢ６５内のキャパシティテーブルを検索し、この特定したＣＥの希望日におけるキャパシティの情報を取得する（ステップＳ４６０）。このとき、希望日が特別期間開始日及び特別期間終了日で示される特別期間内である場合は、特別期間キャパシティの情報を、希望日が特別期間外である場合は、通常期間キャパシティの情報を読み出す。
【００５０】
担当決定手段４３は、特定したＣＥの希望日における作業件数と、キャパシティとを比較する（ステップＳ４７０）。ステップＳ４７０において、作業件数がキャパシティ以上であると判断した場合（ステップＳ４７０：≧）、担当決定手段４３は、次に作業件数の少ないＣＥを特定する（ステップＳ４８０）。そして、この特定したＣＥのキャパシティを取得し、希望日における作業件数と比較するステップＳ４６０及びステップＳ４７０の処理を実行する。
【００５１】
ステップＳ４７０において、作業件数がキャパシティより少ないと判断した場合（ステップＳ４７０：＜）、特定したＣＥを担当者として決定する。担当決定手段４３は、当該修理サービスの作業詳細データのエントリを作成して、作業詳細ＤＢ６４内に書き込む。この生成される作業詳細データのエントリには、新たに生成した作業登録番号、担当者として決定したＣＥの作業員識別、希望日時から得られる年月日及び時間、訪問修理を示す作業種別、図１７のステップＳ４１０において取得した製品カテゴリ、顧客情報を基に取得された顧客識別が含まれる。さらに、担当者として決定したＣＥの作業員識別で特定されるスケジュールデータ内の希望日における予定の情報に、修理サービスを行う時間帯と、作業登録番号とを書き込み、スケジュールＤＢ５４内のスケジュールデータを更新する（ステップＳ４９０）。
【００５２】
図１５において、担当出力手段４４は、図１７のステップＳ４９０において修理サービスを担当すると決定したＣＥの情報、例えば、作業員識別やＣＥの名前などを画面に出力する（ステップＳ１４０）。ＣＥの名前などの情報は、作業員識別と作業員の名前などの情報とを対応付ける作業員情報を予め担当割当装置１０の内部に登録しておき、この作業員情報を参照することにより取得する。さらに、担当出力手段４４は、修理サービスを担当すると決定したＣＥの作業員識別情報を伝票処理手段２０へ通知する。受注伝票登録手段２２は、担当出力手段４４から受信した作業員識別情報と、ステップＳ１１０において入力された伝票登録情報から受注伝票データを生成し、伝票ＤＢ６６へ登録する（ステップＳ１５０）。
【００５３】
上記実施の形態によれば、訪問修理の担当者を決定するときに、希望日時に対応可能な作業員が顧客の所在地域を担当している作業員の中にいない場合、顧客の所在地域に隣接する地域を担当している作業員の中から担当者を決定する。これにより、作業員に負荷のかからない範囲において、顧客の希望日時を優先して担当者を決定することが可能となる。従って、サービス性を向上させることができるとともに、作業員の人的リソースを有効に活用することができる。
また、各作業員毎に予め決められた１日の作業件数の上限を超えないように作業を割り当てることにより、作業員の負荷を軽減することができる。また、作業予定日時に作業可能な作業員が複数いる場合、作業件数が少ない作業員に優先して担当を割り当てることにより、作業員の負荷を分散することができる。また、繁忙期など特別な期間における１日の作業件数の上限を、通常とは異なる件数とすることができる。
【００５４】
なお、上述の担当割当装置１０は、内部にコンピュータシステムを有している。そして、上述した担当割当装置１０の受注伝票情報受信手段２１、受注伝票登録手段２２、上位地域取得手段３１、上位地域担当検索手段３２、上位地域空き担当選択手段３３、下位地域取得手段３４、隣接下位地域取得手段３５、隣接下位地域担当検索手段３６、隣接下位地域空き担当選択手段３７、要求スキルレベル取得手段４１、スキル充足作業員選択手段４２、担当決定手段４３、及び、担当出力手段４４の動作の過程は、プログラムの形式でコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記憶されており、このプログラムをコンピュータシステムが読み出して実行することによって、上記処理が行われる。ここでいうコンピュータシステムとは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものである。
【００５５】
また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、ＲＯＭの他に、磁気ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のシステムやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。
【００５６】
また、「コンピュータシステム」は、ＷＷＷシステムを利用している場合であれば、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。
また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムを送信する場合の通信線のように、短時間の間、動的にプログラムを保持するもの、その場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。また上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良く、さらに前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるものであっても良い。
【図面の簡単な説明】
【００５７】
【図１】本発明の一実施形態による担当割当装置の地域による担当選択の動作概要を説明するための図である。
【図２】同実施形態による担当割当装置のキャパシティによる担当選択の動作概要を説明するための図である。
【図３】同実施の形態による担当割当装置の構成を示すブロック図である。
【図４】同実施の形態による顧客マスタテーブルの構成例を示す図である。
【図５】同実施の形態による上位地域マスタテーブルの構成例を示す図である。
【図６】同実施の形態による下位地域マスタテーブルの構成例を示す図である。
【図７】同実施の形態による担当地域マスタテーブルの構成例を示す図である。
【図８】同実施の形態によるスケジュールマスタテーブルの構成例を示す図である。
【図９】同実施の形態による作業詳細データの構成例を示す図である。
【図１０】同実施の形態による隣接地域マスタテーブルの構成例を示す図である。
【図１１】同実施の形態による製品マスタテーブルの構成例を示す図である。
【図１２】同実施の形態による要求スキルレベルテーブルの構成例を示す図である。
【図１３】同実施の形態による作業員スキルレベルテーブルの構成例を示す図である。
【図１４】同実施の形態によるキャパシティテーブルの構成例を示す図である。
【図１５】同実施の形態による担当割当装置における伝票登録処理のフローチャートを示す図である。
【図１６】同実施の形態による担当割当装置における地域による担当選択処理のフローチャートを示す図である。
【図１７】同実施の形態による担当割当装置におけるキャパシティによる担当選択処理のフローチャートを示す図である。
【符号の説明】
【００５８】
１０・・・担当割当装置
２０・・・伝票処理手段
２１・・・受注伝票情報受信手段
２２・・・受注伝票登録手段
３０・・・地域担当選択手段
３１・・・上位地域取得手段
３２・・・上位地域担当検索手段
３３・・・上位地域空き担当選択手段
３４・・・下位地域取得手段
３５・・・隣接下位地域取得手段
３６・・・隣接下位地域担当検索手段
３７・・・隣接下位地域空き担当選択手段
４０・・・キャパシティ内作業員選択手段
４１・・・要求スキルレベル取得手段
４２・・・スキル充足作業員選択手段
４３・・・担当決定手段
４４・・・担当出力手段
５０・・・記憶手段
５１・・・顧客マスタＤＢ
５２・・・上位地域マスタＤＢ
５３・・・担当地域マスタＤＢ
５４・・・スケジュールマスタＤＢ
５５・・・下位地域マスタＤＢ
５６・・・隣接地域マスタＤＢ
６１・・・製品マスタＤＢ
６２・・・要求スキルレベルＤＢ
６３・・・作業員スキルレベルＤＢ
６４・・・作業詳細ＤＢ
６５・・・キャパシティＤＢ
６６・・・伝票ＤＢ
【図１】
2006318311.tif 000003
【図２】
2006318311.tif 000004
【図３】
2006318311.tif 000005
【図４】
2006318311.tif 000006
【図５】
2006318311.tif 000007
【図６】
2006318311.tif 000008
【図７】
2006318311.tif 000009
【図８】
2006318311.tif 000010
【図９】
2006318311.tif 000011
【図１０】
2006318311.tif 000012
【図１１】
2006318311.tif 000013
【図１２】
2006318311.tif 000014
【図１３】
2006318311.tif 000015
【図１４】
2006318311.tif 000016
【図１５】
2006318311.tif 000017
【図１６】
2006318311.tif 000018
【図１７】
2006318311.tif 000019