(57)【要約】    【課題】      受付者が電話機にログイン操作を行った場合、その電話機に設定する代理応答グループと受付者が所属する着信分配グループの対応付けをサーバ装置側で行って交換機に通知して、不応答呼の代理応答を同一着信分配グループ内の受付者に対して確実に実行する電話システム、交換機及びサーバ装置を提供すること。    【解決手段】  ＡＣＤサーバ１０２は、着信分配した呼を不応答呼とみなすと、受付者ログイン情報テーブル５００から不応答みなし経過時間を超過したＡＣＤグループ番号に所属する他の受付者の内線番号とＡＣＤグループ番号が格納されるＡＣＤグループ１〜３を検索し、検索した内線番号とＡＣＤグループ１〜３情報を含み、これらに対応する多機能電話機のＦＦボタンランプを表示させる不応答呼表示情報をＰＢＸ１０１に送出して、その多機能電話機のＦＦボタンランプに不応答呼を表示させる。  【選択図】      図２
2006237743.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
回線網に接続された交換機と、前記交換機に接続された複数の電話機と、前記交換機に接続されたサーバ装置とから構成される電話システムであって、
前記交換機は、
前記電話機毎に設定する代理応答グループと受付者毎に設定する着信分配グループとを対応付けて記憶する電話機設定テーブルと、前記着信分配グループ内の不応答呼情報を記憶する不応答呼情報テーブルとを記憶する記憶部と、
前記サーバ装置との間で各種情報を送受信するサーバ通信部と、
前記電話機設定テーブル及び前記不応答呼情報テーブルを用いて前記複数の電話機に対する着信分配処理及び不応答呼表示処理を前記サーバ装置と連携して実行する制御部と、を備え、
前記サーバ装置は、
前記電話機毎にログインした受付者のログイン情報を記憶するログイン情報テーブルと、前記電話機毎に着信分配情報を記憶する着信分配テーブルとを記憶する記憶部と、
前記交換機との間で各種情報を送受信する交換機通信部と、
前記ログイン情報テーブル及び前記着信分配テーブルを用いて前記複数の電話機に対する着信分配処理及び不応答呼表示処理を前記交換機と連携して実行する制御部と、を備えることを特徴とする電話システム。
【請求項２】
前記交換機の制御部は、前記受付者がログイン操作した電話機から受付者のログイン情報を取得し、該ログイン情報を前記サーバ通信部により前記サーバ装置に送信する処理を実行し、
前記サーバ装置の制御部は、前記交換機通信部を介して前記交換機から前記ログイン情報を受信し、該ログイン情報と前記受付者が所属する前記着信分配グループ情報とを対応付けて前記ログイン情報テーブルに登録する処理と、前記着信分配グループ情報を前記交換機通信部により前記交換機に送信する処理とを実行し、
前記交換機の制御部は、前記サーバ通信部を介して前記サーバ装置から前記着信分配グループ情報を受信し、該着信分配グループ情報を前記代理応答グループ情報と対応付けて前記電話機設定テーブルに記憶する処理を実行することを特徴とする請求項１記載の電話システム。
【請求項３】
前記交換機の制御部は、前記回線網からの着信により着信情報を前記サーバ通信部により前記サーバ装置に送信する処理を実行し、
前記サーバ装置の制御部は、前記交換機通信部を介して前記交換機から前記着信情報を受信すると、前記ログイン情報テーブルを参照して着信分配先の受付者を決定して該着信分配先を前記交換機通信部により前記交換機に通知する処理と、前記着信情報と前記受付者が所属する前記着信分配グループ情報とを対応付けて前記着信分配テーブルに記憶するとともに、前記着信分配後の経過時間を計時する処理とを実行することを特徴とする請求項１記載の電話システム。
【請求項４】
前記サーバ装置の記憶部は、前記着信分配グループ毎に不応答呼みなし時間を設定する不応答みなし時間テーブルを記憶し、
前記サーバ装置の制御部は、前記着信分配後の経過時間と、前記着信分配先の受付者が所属する着信分配グループの前記不応答呼みなし時間テーブル内の不応答呼みなし時間とを比較して着信分配した呼が不応答呼であるとみなす処理を実行することを特徴とする請求項３記載の電話システム。
【請求項５】
前記電話機は、前記不応答呼を表示する表示部を備え、
前記サーバ装置の制御部は、前記着信分配した呼が不応答呼であるとみなすと、前記ログイン情報テーブルから前記着信分配先の受付者が所属する着信分配グループの他の受付者を検索し、検索した受付者の電話機識別情報と不応答呼とみなした着信分配グループ情報を含む不応答呼表示情報を前記交換機通信部により前記交換機に送信する処理を実行し、
前記交換機の制御部は、前記サーバ通信部を介して前記サーバ装置から前記不応答呼表示情報を受信すると、該不応答呼表示情報に含まれた電話機識別情報と着信分配グループ情報に基づいて対応する電話機の前記表示部に不応答呼を表示する処理を実行することを特徴とする請求項４記載の電話システム。
【請求項６】
前記交換機の制御部は、前記受付者がログアウト操作した電話機から受付者のログアウト情報を取得し、該ログアウト情報を前記サーバ通信部により前記サーバ装置に送信する処理を実行し、
前記サーバ装置の制御部は、前記交換機通信部を介して前記交換機から前記ログアウト情報を受信して前記ログイン情報テーブルの該当するログイン情報を更新する処理と、該当する着信分配グループ情報の消去を指示する指示情報を前記交換機通信部により前記交換機に送信する処理を実行し、
前記交換機の制御部は、前記サーバ通信部を介して前記サーバ装置から前記指示情報を受信すると、前記電話機設定テーブルからログアウトした電話機の着信分配グループ情報を消去する処理を実行することを特徴とする請求項１記載の電話システム。
【請求項７】
回線網に接続され、電話システムを構成する複数の電話機及びサーバ装置と接続される交換機であって、
前記電話機毎に代理応答グループと着信分配グループとを対応付けて記憶する電話機設定テーブルと、前記電話機毎に所属する前記着信分配グループ内の不応答呼情報を記憶する不応答呼情報テーブルとを記憶する記憶部と、
前記サーバ装置との間で各種情報を送受信するサーバ通信部と、
前記電話機設定テーブル及び前記不応答呼情報テーブルを用いて前記複数の電話機に対する着信分配処理及び不応答呼表示処理を前記サーバ装置と連携して実行する制御部と、を備えることを特徴とする交換機。
【請求項８】
回線網に接続された交換機と、前記交換機に接続された複数の電話機とから構成される電話システムにおいて前記交換機に接続されるサーバ装置であって、
前記電話機毎にログインした受付者のログイン情報を記憶するログイン情報テーブルと、前記電話機毎に着信分配情報を記憶する着信分配テーブルとを記憶する記憶部と、
前記交換機との間で各種情報を送受信する交換機通信部と、
前記ログイン情報テーブル及び前記着信分配テーブルを用いて前記複数の電話機に対する着信分配処理及び不応答呼表示処理を前記交換機と連携して実行する制御部と、を備えることを特徴とするサーバ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話システム、交換機及びサーバ装置に関し、特に、コールセンタのオペレータに着信を分配する電話システム、交換機及びサーバ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、複数の多機能電話機を設置したコールセンタに対応する電話システムでは、各多機能電話機に設定される代理応答グループと、その多機能電話機で電話対応を行う受付者のログイン操作によって決定されるＡＣＤ（Automatic Call Distribution ）着信分配グループが１対１になるように固定運用されるものがある。
【０００３】
また、ＡＣＤ機能に対応した電話システム（特許文献１参照）が提案されている。この電話システムでは、ＡＣＤグループ分けした内線端末毎に不応答回数を記憶し、その不応答回数が所定数を越えた内線端末を対応するＡＣＤグループから削除して、通常の内線端末として発着信可能としている。
【特許文献１】特開平３−１０６２９０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記固定運用される電話システムの場合、受付者が予め決められた席ではなく空いている席の多機能電話機で任意にログイン操作を行った場合、多機能電話機の代理応答グループと受付者のＡＣＤ着信分配グループに不一致が発生する。この結果、受付者自身が元々所属するＡＣＤ着信分配グループで不応答呼が発生したときに代理応答ができないという問題が発生する。
【０００５】
なお、ＡＣＤ着信分配グループは、受付者が対応可能な職能等に対応付けて割り当てられるグループ分けであり、複数の職能を有する受付者は複数のＡＣＤ着信分配グループに所属するため、グループを特定した代理応答もできなくなるといった問題も同時に発生する。
【０００６】
また、これらの問題は上記ＡＣＤ機能に対応した電話システムにおいても解決することはできない。
【０００７】
本発明は以上のような実情に鑑みてなされたもので、受付者が電話機にログイン操作を行った場合、その電話機に設定する代理応答グループと受付者が所属する着信分配グループの対応付けをサーバ装置側で行って交換機に通知して、不応答呼の代理応答を同一着信分配グループ内の受付者に対して確実に実行する電話システム、交換機及びサーバ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は、回線網に接続された交換機と、前記交換機に接続された複数の電話機と、前記交換機に接続されたサーバ装置とから構成される電話システムであって、前記交換機は、前記電話機毎に設定する代理応答グループと受付者毎に設定する着信分配グループとを対応付けて記憶する電話機設定テーブルと、前記着信分配グループ内の不応答呼情報を記憶する不応答呼情報テーブルとを記憶する記憶部と、前記サーバ装置との間で各種情報を送受信するサーバ通信部と、前記電話機設定テーブル及び前記不応答呼情報テーブルを用いて前記複数の電話機に対する着信分配処理及び不応答呼表示処理を前記サーバ装置と連携して実行する制御部と、を備え、前記サーバ装置は、前記電話機毎にログインした受付者のログイン情報を記憶するログイン情報テーブルと、前記電話機毎に着信分配情報を記憶する着信分配テーブルとを記憶する記憶部と、前記交換機との間で各種情報を送受信する交換機通信部と、前記ログイン情報テーブル及び前記着信分配テーブルを用いて前記複数の電話機に対する着信分配処理及び不応答呼表示処理を前記交換機と連携して実行する制御部と、を備える構成を採る。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、電話機に設定する代理応答グループと受付者に設定する着信分配グループの対応付けをとりながら交換機とサーバ装置間で着信分配処理及び不応答呼処理を連携しながら実行することができ、電話システムに設置され電話機の機能や台数、受付者の能力に応じた着信分配処理及び不応答呼処理を容易に実現することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
本発明の第１の態様は、回線網に接続された交換機と、前記交換機に接続された複数の電話機と、前記交換機に接続されたサーバ装置とから構成される電話システムであって、前記交換機は、前記電話機毎に設定する代理応答グループと受付者毎に設定する着信分配グループとを対応付けて記憶する電話機設定テーブルと、前記着信分配グループ内の不応答呼情報を記憶する不応答呼情報テーブルとを記憶する記憶部と、前記サーバ装置との間で各種情報を送受信するサーバ通信部と、前記電話機設定テーブル及び前記不応答呼情報テーブルを用いて前記複数の電話機に対する着信分配処理及び不応答呼表示処理を前記サーバ装置と連携して実行する制御部と、を備え、前記サーバ装置は、前記電話機毎にログインした受付者のログイン情報を記憶するログイン情報テーブルと、前記電話機毎に着信分配情報を記憶する着信分配テーブルとを記憶する記憶部と、前記交換機との間で各種情報を送受信する交換機通信部と、前記ログイン情報テーブル及び前記着信分配テーブルを用いて前記複数の電話機に対する着信分配処理及び不応答呼表示処理を前記交換機と連携して実行する制御部と、を備える構成を採る。
【００１１】
この構成によれば、電話機に設定する代理応答グループと受付者に設定する着信分配グループの対応付けをとりながら交換機とサーバ装置間で着信分配処理及び不応答呼処理を連携しながら実行することができ、電話システムに設置され電話機の機能や台数、受付者の能力に応じた着信分配処理及び不応答呼処理を容易に実現することができる。
【００１２】
本発明の第２の態様は、第１の態様の電話システムにおいて、前記交換機の制御部は、前記受付者がログイン操作した電話機から受付者のログイン情報を取得し、該ログイン情報を前記サーバ通信部により前記サーバ装置に送信する処理を実行し、前記サーバ装置の制御部は、前記交換機通信部を介して前記交換機から前記ログイン情報を受信し、該ログイン情報と前記受付者が所属する前記着信分配グループ情報とを対応付けて前記ログイン情報テーブルに登録する処理と、前記着信分配グループ情報を前記交換機通信部により前記交換機に送信する処理とを実行し、前記交換機の制御部は、前記サーバ通信部を介して前記サーバ装置から前記着信分配グループ情報を受信し、該着信分配グループ情報を前記代理応答グループ情報と対応付けて前記電話機設定テーブルに記憶する処理を実行する構成を採る。
【００１３】
この構成によれば、受付者が空いている席の電話機にログイン操作したとしても、代理応答グループと着信分配グループの対応付けを確実にすることができる。
【００１４】
本発明の第３の態様は、第１の態様の電話システムにおいて、前記交換機の制御部は、前記回線網からの着信により着信情報を前記サーバ通信部により前記サーバ装置に送信する処理を実行し、前記サーバ装置の制御部は、前記交換機通信部を介して前記交換機から前記着信情報を受信すると、前記ログイン情報テーブルを参照して着信分配先の受付者を決定して該着信分配先を前記交換機通信部により前記交換機に通知する処理と、前記着信情報と前記受付者が所属する前記着信分配グループ情報とを対応付けて前記着信分配テーブルに記憶するとともに、前記着信分配後の経過時間を計時する処理とを実行する構成を採る。
【００１５】
この構成によれば、サーバ装置では、着信分配した電話機の受付者が応答操作したかどうかを管理することができ、着信分配後に受付者が応答しない場合の不応答呼の検出を容易にすることができる。
【００１６】
本発明の第４の態様は、第３の態様の電話システムにおいて、前記サーバ装置の記憶部は、前記着信分配グループ毎に不応答呼みなし時間を設定する不応答みなし時間テーブルを記憶し、前記サーバ装置の制御部は、前記着信分配後の経過時間と、前記着信分配先の受付者が所属する着信分配グループの前記不応答呼みなし時間テーブル内の不応答呼みなし時間とを比較して着信分配した呼が不応答呼であるとみなす処理を実行する構成を採る。
【００１７】
この構成によれば、電話システムの運用状況に応じて、着信分配グループに所属する電話機別に不応答呼みなし時間を適宜変更することができ、受付者の能力に応じて柔軟なシステム運用を実現することができる。
【００１８】
本発明の第５の態様は、第４の態様の電話システムにおいて、前記電話機は、前記不応答呼を表示する表示部を備え、前記サーバ装置の制御部は、前記着信分配した呼が不応答呼であるとみなすと、前記ログイン情報テーブルから前記着信分配先の受付者が所属する着信分配グループの他の受付者を検索し、検索した受付者の電話機識別情報と不応答呼とみなした着信分配グループ情報を含む不応答呼表示情報を前記交換機通信部により前記交換機に送信する処理を実行し、前記交換機の制御部は、前記サーバ通信部を介して前記サーバ装置から前記不応答呼表示情報を受信すると、該不応答呼表示情報に含まれた電話機識別情報と着信分配グループ情報に基づいて対応する電話機の前記表示部に不応答呼を表示する処理を実行する構成を採る。
【００１９】
この構成によれば、同一の着信分配グループに所属する他の受付者の電話機に対して不応答呼を確実に表示させることが可能になり、他の受付者は不応答呼を簡単な操作で受け付けることができる。
【００２０】
本発明の第６の態様は、第１の態様の電話システムにおいて、前記交換機の制御部は、前記受付者がログアウト操作した電話機から受付者のログアウト情報を取得し、該ログアウト情報を前記サーバ通信部により前記サーバ装置に送信する処理を実行し、前記サーバ装置の制御部は、前記交換機通信部を介して前記交換機から前記ログアウト情報を受信して前記ログイン情報テーブルの該当するログイン情報を更新する処理と、該当する着信分配グループ情報の消去を指示する指示情報を前記交換機通信部により前記交換機に送信する処理を実行し、前記交換機の制御部は、前記サーバ通信部を介して前記サーバ装置から前記指示情報を受信すると、前記電話機設定テーブルからログアウトした電話機の着信分配グループ情報を消去する処理を実行する構成を採る。
【００２１】
この構成によれば、交換機及びサーバ装置において各記憶装置の資源を有効に活用することができる。
【００２２】
本発明の第７の態様は、回線網に接続され、電話システムを構成する複数の電話機及びサーバ装置と接続される交換機であって、前記電話機毎に代理応答グループと着信分配グループとを対応付けて記憶する電話機設定テーブルと、前記電話機毎に所属する前記着信分配グループ内の不応答呼情報を記憶する不応答呼情報テーブルとを記憶する記憶部と、前記サーバ装置との間で各種情報を送受信するサーバ通信部と、前記電話機設定テーブル及び前記不応答呼情報テーブルを用いて前記複数の電話機に対する着信分配処理及び不応答呼表示処理を前記サーバ装置と連携して実行する制御部と、を備える構成を採る。
【００２３】
この構成によれば、電話機に設定する代理応答グループと着信分配グループの対応付けをとりながら交換機とサーバ装置間で着信分配処理及び不応答呼処理を連携しながら実行することができ、電話システムに設置され電話機の機能や台数、受付者の能力に応じた着信分配処理及び不応答呼処理を容易に実現することができる。
【００２４】
本発明の第８の態様は、回線網に接続された交換機と、前記交換機に接続された複数の電話機とから構成される電話システムにおいて前記交換機に接続されるサーバ装置であって、前記電話機毎にログインした受付者のログイン情報を記憶するログイン情報テーブルと、前記電話機毎に着信分配情報を記憶する着信分配テーブルとを記憶する記憶部と、前記交換機との間で各種情報を送受信する交換機通信部と、前記ログイン情報テーブル及び前記着信分配テーブルを用いて前記複数の電話機に対する着信分配処理及び不応答呼表示処理を前記交換機と連携して実行する制御部と、を備える構成を採る。
【００２５】
この構成によれば、電話機に設定する代理応答グループと受付者に設定する着信分配グループの対応付けをとりながら交換機とサーバ装置間で着信分配処理及び不応答呼処理を連携しながら実行することができ、電話システムに設置され電話機の機能や台数、受付者の能力に応じた着信分配処理及び不応答呼処理を容易に実現することができる。
【００２６】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００２７】
図１は本実施の形態のコールセンタシステムの全体構成を示す図である。図１において、コールセンタシステム１００は、公衆網Ｎに接続された交換機（以下、ＰＢＸという）１０１と、ＰＢＸ１０１に接続されたＡＣＤサーバ１０２と、ＰＢＸ１０１に接続された複数の多機能電話機１０３〜１０６から構成される。なお、図１では、ＰＢＸ１０１に４台の多機能電話機１０３〜１０６が接続された場合を示したが、多機能電話機の台数は４台以上でもよく、その台数を特に限定するものではない。
【００２８】
コールセンタシステム１００では、ＰＢＸ１０１から各多機能電話機１０３〜１０６に個別の機能（異なる機能又は同一機能）を割り当てることが可能であり、その機能の一つとして各多機能電話機１０３〜１０６に代理応答グループ（例えば、グループ番号を設定）を割り当て（物理的割付）られており、本実施の形態ではＰＢＸグループと呼ぶこととする。また、各多機能電話機１０３〜１０６は、それぞれ受付者Ａ〜Ｄが割り当てられており、これら受付者Ａ〜Ｄの各職能に対応したＡＣＤグループ００１〜００５がＡＣＤサーバ１０２から割り当てられている。例えば、受付者Ａは「故障受付」、「カタログ請求」、「一般問合せ」の３つの職能を有しており、その職能に対応するＡＣＤグループ００１、００３、００５の割り当て（論理的割付）がなされており、受付者Ａは３つのＡＣＤグループ００１、００３、００５内で発生する不応答呼を代理応答可能であることを示している。他の受付者Ｂ〜Ｄも、同様に各職能に対応するＡＣＤグループの割り当てがなされており、それぞれ割り当てられたＡＣＤグループ内で発生する不応答呼を代理応答することが可能である。
【００２９】
ＰＢＸ１０１は、制御部１０１ａ、記憶部１０１ｂ、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）制御部１０１ｃから構成される。
【００３０】
制御部１０１ａは、ＰＢＸ１０１に接続された各多機能電話機１０３〜１０６のＰＢＸ１０１内各部を制御して公衆網Ｎから受信する複数の着信をＡＣＤサーバ１０２から受信する着信分配処理に関わる情報に基づいて多機能電話機１０３〜１０６に対して着信を分配する制御を行うとともに、多機能電話機１０３〜１０６の何れかにおいて不応答呼が発生した場合にＡＣＤサーバ１０２から受信する不応答呼処理に関わる情報に基づいて多機能電話機１０３〜１０６に対して不応答呼を表示する制御等を行う。また、制御部１０１ａは、各多機能電話機１０３〜１０６にログインした受付者のボタン操作等に対応して「ログイン、稼働状態（着信中、使用中、通話中、ワークタイム）、ログアウト等」を検知して、これらの情報をＣＴＩ制御部１０１ｃを介してＡＣＤサーバ１０２に送信するとともに、ＡＣＤサーバ１０２からＣＴＩ制御部１０１ｃを介して受信する不応答呼処理に関わる情報に基づいて後述する電話機ＦＦボタンランプ情報テーブル（図４参照）を更新する処理等を行う。
【００３１】
記憶部１０１ｂは、ＰＢＸ１０１で定義される代理応答のグループ分けを示すＰＢＸグループと、ＡＣＤサーバ１０２で定義されるＡＣＤグループとの対応付けを多機能電話機１０３〜１０６毎に記憶する電話機詳細設定テーブル（図３参照）と、各ＡＣＤグループ内で発生した不応答呼の代理応答先となる多機能電話機のＦＦボタンランプ表示を管理する電話機ＦＦボタンランプ情報テーブル（図４参照）等を記憶する。
【００３２】
ＣＴＩ制御部１０１ｃは、図２に示すように、ＬＡＮ２１０を介してＡＣＤサーバ１０２内のＰＢＸ通信制御部２０１と接続されており、制御部１０１ｃの指示に応じてＡＣＤサーバ１０２内のＰＢＸ通信制御部２０１（図２参照）との間で発着信、着信転送等のＣＴＩ機能に関わる情報、着信分配処理及び不応答呼処理に関わる情報を送受信する処理等を行う。また、ＣＴＩ制御部１０１ｃは、制御部１０１ａから入力される受付者の稼働状態に関わる情報をＡＣＤサーバ１０２内のＰＢＸ通信制御部２０１に送信する処理を行う。
【００３３】
ＡＣＤサーバ１０２は、図２に示すように、ＰＢＸ通信制御部２０１、ＣＴＩ制御部２０２、着信分配制御部２０３及び制御データ記憶部２０４から構成される。
【００３４】
ＰＢＸ通信制御部２０１は、ＬＡＮ２１０を介してＰＢＸ１０１内のＣＴＩ制御部１０１ｃと接続されており、ＰＢＸ１０１内のＣＴＩ制御部１０１ｃとの間でＣＴＩ制御部２０２から入力される発着信、着信転送等のＣＴＩ機能に関わる情報、着信分配処理及び不応答呼処理に関わる情報を送受信する処理等を行う。また、ＰＢＸ通信制御部２０１は、ＰＢＸ１０１内のＣＴＩ制御部１０１ｃから受付者の稼働状態に関わる情報を受信してＣＴＩ制御部２０２に出力する。
【００３５】
ＣＴＩ制御部２０２は、ＣＴＩ機能を制御するコアコンポーネントであり、発着信、着信転送等のＣＴＩ機能に関わる情報をＰＢＸ通信制御部２０１に出力するとともに、着信分配制御部２０３から入力される着信分配処理及び不応答呼処理に関わる情報をＰＢＸ通信制御部２０１に出力する。また、ＣＴＩ制御部２０２は、ＰＢＸ通信制御部２０１から入力される受付者の稼働状態に関わる情報、着信分配処理及び不応答呼処理に関わる情報を着信分配制御部２０３に出力する。
【００３６】
着信分配制御部２０３は、ＡＣＤサーバ１０２のコアコンポーネントであり、制御データ記憶部２０４に記憶された各種テーブル（図５〜図７参照）から着信分配処理及び不応答呼処理に関わる情報を読み出してＣＴＩ制御部２０２に出力するとともに、ＣＴＩ制御部２０２から入力される受付者の稼働状態に関わる情報、着信分配処理及び不応答呼処理に関わる情報により制御データ記憶部２０４に記憶された各種テーブルを更新する処理等を行う。
【００３７】
制御データ記憶部２０４は、ログインした受付者Ａ〜Ｄ毎に各多機能電話機１０３〜１０６の稼働状態とＡＣＤグループとの対応付けを管理する受付者ログイン情報テーブル（図５参照）と、各ＡＣＤグループ内で発生した不応答呼の経過時間を管理する着信分配呼情報テーブル（図６参照）と、各ＡＣＤグループ内で発生した不応答呼を不応答呼とみなす経過時間を設定するＡＣＤグループ不応答みなし時間情報テーブル（図７参照）等を記憶する。
【００３８】
図３は、ＰＢＸ１０１の記憶部１０１ｂに記憶された電話機詳細設定テーブル３００の一例を示す図である。電話機詳細設定テーブル３００は、各多機能電話機１０３〜１０６に割り付けた「内線番号」と、代理応答グループ番号を示す「ＰＢＸグループ」と、「ＡＣＤグループ１〜３」とを対応付けて記憶する。なお、この例では、一人の受付者が３つのＡＣＤグループを兼用できるため、ＡＣＤグループ１、２、３の領域を設けている。
【００３９】
図４は、ＰＢＸ１０１の記憶部１０１ｂに記憶された電話機ＦＦボタンランプ情報テーブル４００の一例を示す図である。電話機ＦＦボタンランプ情報テーブル４００は、各多機能電話機１０３〜１０６に割り付けた「内線番号」と、ＡＣＤグループに対応する不応答呼を表示するＦＦボタンランプ「ＦＦ１〜ＦＦ３」を制御する情報（０：消灯、１：表示）とを対応付けて記憶する。なお、一人の受付者が３つのＡＣＤグループを兼用できるため、ＦＦボタンランプも３つ設けている。
【００４０】
図５は、ＡＣＤサーバ１０２の制御データ記憶部２０４に記憶された受付者ログイン情報テーブル５００の一例を示す図である。受付者ログイン情報テーブル５００は、多機能電話機１０３〜１０６にログインした受付者の「受付者ＩＤ」及び「受付者名」と、「内線番号」と、多機能電話機の稼働状態を示す「状態」情報と、受付者に割り当てた「ＡＣＤグループ１〜３」とを対応付けて記憶する。
【００４１】
図６は、ＡＣＤサーバ１０２の制御データ記憶部２０４に記憶された着信分配呼情報テーブル６００の一例を示す図である。着信分配呼情報テーブル６００は、着信呼毎に付与する「呼ＩＤ」と、「外線番号（ＰＢＸが収容する複数の外線に対しＰＢＸ内部で設定する外線の整理番号のこと）」と、着信を分配した「ＡＣＤグループ」と、着信内線番号を示す「着信内線」と、着信呼の「経過時間」とを対応付けて記憶する。
【００４２】
図７は、ＡＣＤサーバ１０２の制御データ記憶部２０４に記憶されたＡＣＤグループ不応答みなし時間情報テーブル７００の一例を示す図である。ＡＣＤグループ不応答みなし時間情報テーブル７００は、「ＡＣＤグループ」と、不応答呼が発生した場合の最低限の待機時間を示す「経過時間」とを対応付けて記憶する。
【００４３】
図８は多機能電話機１０３〜１０６共通の構成を示すブロック図である。
【００４４】
図８において、多機能電話機８００は、制御部８０１、記憶部８０２、通信制御部８０３、ハンドセット８０４、入力部８０５及び表示部８０６から構成される。
【００４５】
制御部８０１は、多機能電話機８００内の各部を制御して多機能電話機としての動作全体を制御する。記憶部８０２は、自電話機の内線番号、ログインした受付者の受付者ＩＤ等を記憶する。通信制御部８０３は、ＰＢＸ１０１と宅内電話網等を介して接続され、ＰＢＸ１０１との間で呼の発着信処理、送受話音声信号の送受信処理等を行う。
【００４６】
ハンドセット８０４は、送話用マイクと受話用スピーカを内蔵し、送話マイクから入力される送話信号を制御部８０１に出力し、制御部８０１から入力される受話信号を受話マイクにより再生する。入力部８０５は、テンキー、ログインボタン、ログアウトボタン、多機能電話機として各種機能を設定するための複数のＦＦボタン等を備える。入力部８０５は、その各種ボタンにはキーコードが割り当てられており、受付者によるボタン操作に応じてキーコードを制御部８０１に出力する。また、ＦＦボタンは、ランプを内蔵し、後述するＡＣＤグループ番号に対応した不応答呼を表示する機能を有する。表示部８０６は、ＰＢＸ１０１から着信時に入力される着信情報等を表示する。
【００４７】
次に、図１のコールセンタシステム１００において、例えば、ＡＣＤグループ「００１」、「００３」、「００５」の３つのグループに所属する受付者Ａが内線番号２００の多機能電話機１０３にログイン操作してログイン状態にある時に、受付者Ｃ（内線番号「３００」、ＡＣＤグループ「００３」）への着信が不応答となり、受付者Ａが代理応答し、最後にログアウト操作するまでの全体処理について図９に示すフローチャートを参照し、その各ステップの詳細処理について図１０〜図１３のフローチャートを参照して説明する。
【００４８】
図９において、受付者Ａが多機能電話機１０３でログイン処理を行う（ステップＳ１００）。このログイン操作における詳細な処理について図１０に示すフローチャートを参照して説明する。
【００４９】
図１０において、受付者Ａが多機能電話機１０３の入力部８０５のログインボタンを操作して自身の受付者ＩＤを入力すると（ステップＳ１０１）、多機能電話機１０３はログインボタンに割り当てられたキーコードと受付者ＩＤを通信制御部８０３からＰＢＸ１０１に送信する。ＰＢＸ１０１の制御部１０１ａは、多機能電話機１０３からキーコードと受付者ＩＤを受信すると、そのキーコードと受付者ＩＤ情報とをＣＴＩ制御部１０１ｃからＡＣＤサーバ１０２のＰＢＸ通信制御部２０１に送信する。
【００５０】
ＡＣＤサーバ１０２のＰＢＸ通信制御部２０１は、ＰＢＸ１０１のＣＴＩ制御部１０１ｃからからキーコードと受付者ＩＤ情報とを受信すると、そのキーコードと受付者ＩＤ情報とをＣＴＩ制御部２０２に出力する。ＣＴＩ制御部２０２は、ＰＢＸ通信制御部２０１から入力されたキーコードと受付者ＩＤ情報とを着信分配制御部２０３に出力する。着信分配制御部２０３は、ＣＴＩ制御部２０２から入力されたキーコードと受付者ＩＤ情報により受付者ＩＤ情報が予め登録された受付者ＩＤと一致するか否かを判別する（ステップＳ１０２）。
【００５１】
着信分配制御部２０３は、受付者ＩＤ情報が予め登録された受付者ＩＤと一致すると判別すると（ステップＳ１０２：ＹＥＳ）、ログイン許可情報をＣＴＩ制御部２０２に出力する。ＣＴＩ制御部２０２は、着信分配制御部２０３から入力されたログイン許可情報をＰＢＸ通信制御部２０１からＰＢＸ１０１のＣＴＩ制御部１０１ｃに送出する。
【００５２】
ＰＢＸ１０１のＣＴＩ制御部１０１ｃは、ＡＣＤサーバ１０２のＰＢＸ通信制御部２０１から受信したログイン許可情報を制御部１０１ａに出力する。制御部１０１ａは、ＣＴＩ制御部１０１ｃから入力されたログイン許可情報に応じて、ログイン操作した受付者Ａの受付者ＩＤ情報、受付者名、多機能電話機１０３の内線番号を含むログイン情報をＣＴＩ制御部１０１ｃからＡＣＤサーバ１０２のＰＢＸ通信制御部２０１に送出する。
【００５３】
ＡＣＤサーバ１０２は、ＰＢＸ通信制御部２０１で受信したログイン情報をＣＴＩ制御部２０２を経由して着信分配制御部２０３に入力する。着信分配制御部２０３は、ＣＴＩ制御部２０２から入力されたログイン情報に含まれる受付者Ａの受付者ＩＤ情報「３９３０５４４」、受付者名「Ａ」、内線番号「２００」、所属するＡＣＤグループ「００１」、「００３」、「００５」を制御データ記憶部２０４内の受付者ログイン情報テーブル５００（図５参照）に受付者Ａの所属するＡＣＤグループ１〜３（００１／００３／００５）と対応付けて蓄積する（ステップＳ１０３）。
【００５４】
また、ＡＣＤサーバ１０２の着信分配制御部２０３は、受付者Ａの所属するＡＣＤグループ「００１」、「００３」、「００５」をＣＴＩ制御部２０２を経由してＰＢＸ１０１のＣＴＩ制御部２０２からＰＢＸ１０１のＣＴＩ制御部１０１ｃに送出する。ＰＢＸ１０１の制御部１０１ａは、ＣＴＩ制御部１０１ｃにより受信したＡＣＤグループ「００１」、「００３」、「００５」を、今回ログインした内線番号「２００」及びＰＢＸグループ「２０」に対応付けて図３の電話機詳細設定テーブル３００に記憶する（ステップＳ１０４）。
【００５５】
また、ステップＳ１０２において、着信分配制御部２０３は、ＣＴＩ制御部２０２から入力された受付者ＩＤ情報が予め登録された受付者ＩＤと一致しないと判別すると（ステップＳ１０２：ＮＯ）、ログイン拒否情報をＣＴＩ制御部２０２を経由してＰＢＸ通信制御部２０１からＰＢＸ１０１のＣＴＩ制御部１０１ｃに送出する。ＰＢＸ１０１のＣＴＩ制御部１０１ｃは、ＰＢＸ通信制御部２０１から受信したログイン拒否情報を制御部１０１ａに出力する。制御部１０１ａは、ＣＴＩ制御部１０１ｃから入力されたログイン拒否情報を多機能電話機１０３に送出し、多機能電話機１０３の表示部等にログイン操作を拒否する旨を表示させて（ステップＳ１０５）、本処理を終了する。
【００５６】
以上が多機能電話機１０３におけるログイン処理である。
【００５７】
したがって、受付者が多機能電話機にログイン操作した場合は、その都度ＡＣＤサーバ１０２の制御データ記憶部２０２内の受付者ログイン情報テーブル５００にログイン情報が記憶され、ＰＢＸ１０１の記憶部１０１ｂ内の電話機詳細設定テーブル３００にＰＢＸグループとＡＣＤグループの対応付けが記憶される。このため、受付者が空いている席の多機能電話機にログイン操作したとしても、ＰＢＸグループとＡＣＤグループの対応付けを確実にすることができる。
【００５８】
次に、図９に戻り、ＡＣＤサーバ１０２は、公衆網ＮからＰＢＸ１０１への着信によりＰＢＸ１０１に接続された多機能電話機１０３〜１０６に着信を分配する着信分配処理を実行する（ステップＳ２００）。この時、着信分配先の多機能電話機の受付者により応答操作が行われない場合、ＡＣＤサーバ１０２は、ＰＢＸ１０１に対して不応答の受付者が所属するＡＣＤグループの他の多機能電話機のＦＦボタンランプを点灯させる不応答呼表示処理を実行する（ステップＳ３００）。
【００５９】
これらステップＳ２００及びＳ３００における詳細な処理について図１１に示すフローチャートを参照して説明する。
【００６０】
図１１において、ＡＣＤサーバ１０２の着信分配制御部２０３は、公衆網ＮからＰＢＸ１０１に着信した呼をＰＢＸ１０１に接続された多機能電話機１０３〜１０６に分配する着信分配処理を実行する（ステップＳ２０１）。この時、ＡＣＤサーバ１０２の着信分配制御部２０３は、着信分配前にＰＢＸ１０１から受信した着信情報に呼ＩＤを設定し、受付者ログイン情報テーブル５００を参照して着信分配先の受付者を決定して該着信分配先をＰＢＸ通信制御部２０１からＰＢＸ１０１に通知する。ここでは、受付者Ｃが着信分配先として決定されたものとする。なお、着信分配先を決定する処理に関しては従来どおりの方法を採用しているため、詳細については省略する。
【００６１】
その後、ＡＣＤサーバ１０２の着信分配制御部２０３は、呼ＩＤと、着信情報に含まれた外線番号と、着信分配先の多機能電話機の受付者が所属するＡＣＤグループと、着信分配先の多機能電話機内の内線番号（着信内線）とを図６の着信分配呼情報テーブル６００に蓄積するとともに、そのテーブル６００内の同レコードの経過時間欄に着信分配後の経過時間（分配先の多機能電話機に着信をかけてから応答があるまでの時間）の計時を開始する。
【００６２】
また、この時、着信分配先の多機能電話機の受付者が離席などで応答操作（ハンドセット８０４のオフフック操作等）を行わないと、ＰＢＸ１０１の制御部１０１ａは、着信分配先の多機能電話機における不応答を検知して、ＣＴＩ制御部１０１ｃから着信分配先の受付者の受付者ＩＤ及び内線番号を含む情報をＡＣＤサーバ１０２のＰＢＸ通信制御部２０１に送出する。
【００６３】
ＡＣＤサーバ１０２の着信分配制御部２０３は、受信した情報がＣＴＩ制御部２０２を経由して入力されると、その情報に含まれた受付者ＩＤから受付者が所属するＡＣＤグループを、図５の受付者ログイン情報テーブル５００を参照して特定する。この場合、受付者ＣのＡＣＤグループ「００３」が特定されたものとする。そして、着信分配制御部２０３は、特定したＡＣＤグループ「００３」に基づいて、図７のＡＣＤグループ不応答みなし時間情報テーブル７００に設定された経過時間（以下、不応答みなし経過時間という）と、着信分配呼情報テーブル６００で計時中の経過時間（以下、着信経過時間という）とを比較し（ステップＳ２０２）、着信経過時間が不応答みなし経過時間を超えたか否かを判別する（ステップＳ２０３）。
【００６４】
図７のＡＣＤグループ不応答みなし時間情報テーブル７００に設定されたＡＣＤグループ「００３」の不応答みなし経過時間は「１０秒」であり、着信経過時間が１０秒を超えると、その着信分配した呼は不応答呼とみなされる。なお、このＡＣＤグループ不応答みなし時間情報テーブル７００に設定された不応答みなし経過時間は、コールセンタシステム１００の運用者等により適宜変更可能である。
【００６５】
着信分配制御部２０３は、着信経過時間が不応答みなし経過時間を超えていないと判別すると（ステップＳ２０３：ＮＯ）、着信経過時間の計時を継続して（ステップＳ２０４）、ステップＳ２０３に戻る。着信分配制御部２０３は、着信経過時間が不応答みなし経過時間を超えていると判別すると（ステップＳ２０３：ＹＥＳ）、着信経過時間の計時を停止し着信分配した呼を不応答呼とみなして、図５の受付者ログイン情報テーブル５００から不応答みなし経過時間を超過したＡＣＤグループ番号「００３」に所属する他の受付者の内線番号とＡＣＤグループ番号が格納されるＡＣＤグループ１〜３を検索する（ステップＳ２０５）。図５の場合、ＡＣＤグループ番号「００３」に該当する他の受付者として受付者Ａ、Ｂ、Ｅが検索されるが、電話使用中であるＢを除くと、受付者ＡとＥが残る。
【００６６】
次に、着信分配制御部２０３は、検索した受付者Ａの内線番号「２００」並びに受付者Ｅの内線番号「２０１」と受付者Ａ、ＥのＡＣＤグループ１〜３情報を含み、これらに対応する多機能電話機のＦＦボタンランプを表示させる不応答呼表示情報をＣＴＩ制御部２０２を経由してＰＢＸ通信制御部２０１からＰＢＸ１０１のＣＴＩ制御部１０１ｃに送出して（ステップＳ２０６）、本処理を終了する。
【００６７】
ＰＢＸ１０１の制御部１０１ａは、ＣＴＩ制御部１０１ｃを経由して不応答呼表示情報を受信すると、その不応答呼表示情報に含まれた内線番号とＡＣＤグループ１〜３情報に基づいて、ＦＦボタンランプ「ＦＦ１〜ＦＦ３」を制御する情報（０：消灯、１：点灯）を図４の電話機ＦＦボタンランプ情報テーブル４００に記憶する。この場合、内線番号「２００」（受付者Ａ）と「２０１」（受付者Ｅ）のＡＣＤグループ番号「００３」に対応する位置のＦＦボタンランプであるＦＦ２に１（点灯）が記憶される。そして、制御部１０１ａは、ＦＦボタンランプ「ＦＦ１〜ＦＦ３」を制御する情報（０：消灯、１：点灯）を、その内線番号の多機能電話機に対して送出して、多機能電話機のＦＦボタンランプを点灯させて、その多機能電話機の受付者にＡＣＤグループ１〜３の不応答呼を代理応答させる。これにより、受付者ＡとＥの多機能電話機のＦＦボタンランプ２が点灯することになる。
【００６８】
図１４に、多機能電話機のＦＦボタンランプを示す。この場合、受付者Ａがログインした多機能電話機１０３の３つのＦＦボタンランプに対して、受付者Ａが所属するＡＣＤグループ番号（００１／００３／００５）毎の不応答呼１〜３を表示した例を示している。したがって、不応答となった受付者と同一のＡＣＤグループ１〜３に所属する他の受付者の多機能電話機に対して不応答呼を確実に報知することが可能になる。
【００６９】
以上が、ＡＣＤサーバ１０２における着信分配処理及び不応答呼表示処理である。
【００７０】
次に、図９に戻り、不応答呼のＦＦボタンランプが点灯された多機能電話機の受付者がそのＦＦボタンランプを押下すると（ステップＳ４００）、ＰＢＸ１０１は、ＦＦボタンランプが押下された多機能電話機から内線番号とＦＦボタンランプのキーコードを取得してＡＣＤサーバ１０２に送出する。ＡＣＤサーバ１０２は、ＰＢＸ１０１から受信する内線番号とＦＦボタンランプのキーコードによりＡＣＤグループ内の指定代理応答処理を実行する（ステップＳ５００）。
【００７１】
これらステップＳ４００及びＳ５００における詳細な処理について図１２に示すフローチャートを参照して説明する。
【００７２】
図１２において、不応答呼のＦＦボタンランプが点灯された多機能電話機の受付者がそのＦＦボタンランプを押下すると（ステップＳ４０１）、多機能電話機は、内線番号とＦＦボタンランプに設定されたキーコードをＰＢＸ１０１に送出する。受付者Ａが点灯するＦＦボタンランプ２を押下したとすると、内線番号「２００」とＦＦボタンランプ２のキーコードがＰＢＸ１０１に送出される。ＰＢＸ１０１の制御部１０１ａは、多機能電話機から受信した内線番号とキーコードをＣＴＩ制御部１０１ｃからＡＣＤサーバ１０２のＰＢＸ通信制御部２０１に送出する（ステップＳ４０２）。
【００７３】
ＡＣＤサーバ１０２の着信分配制御部２０３は、ＰＢＸ通信制御部２０１及びＣＴＩ制御部２０２を経由してＰＢＸ１０１から内線番号とキーコードを取得し、その内線番号とキーコードによりＦＦボタンランプ２に対応する受付者のＡＣＤグループ番号を制御データ記憶部２０４内の受付者ログイン情報テーブル５００から不応答呼のＡＣＤグループを検索する（ステップＳ４０３）。この場合、受付者ＡのＦＦボタンランプ２に該当するＡＣＤグループ番号「００３」が検索される。
【００７４】
次に、着信分配制御部２０３は、検索したＡＣＤグループ番号をＣＴＩ制御部２０２及びＰＢＸ通信制御部２０１を経由してＰＢＸ１０１のＣＴＩ制御部１０１ｃに送出する。ＰＢＸ１０１の制御部１０１ａは、ＣＴＩ制御部１０１ｃを経由してＡＣＤグループ番号を取得し、記憶部１０１ｂ内の電話機詳細設定テーブル３００に記憶されたＡＣＤグループにより該当するＡＣＤグループ内多機能電話機への不応答呼に対するグループ指定代理応答処理を実行して（ステップＳ４０４）、本処理を終了する。なお、グループ指定代理応答処理に関しては従来どおりの方法を採用しているため、詳細については省略する。
【００７５】
したがって、ＡＣＤグループ内で発生した不応答呼がＦＦボタンランプを押下した多機能電話機の受付者によって代理応答がなされる。
【００７６】
次に、図９に戻り、受付者Ａが多機能電話機１０３に対してログアウト処理を行う（ステップＳ６００）。このログアウト処理における詳細な処理について図１３に示すフローチャートを参照して説明する。
【００７７】
図１３において、受付者Ａが多機能電話機１０３のログアウトボタン等を操作すると（ステップＳ６０１）、多機能電話機１０３はログアウト操作したボタンに割り当てられたキーコードと内線番号をＰＢＸ１０１に送出する。ＰＢＸ１０１の制御部１０１ａは、多機能電話機１０３からキーコードと内線番号を取得すると、そのキーコードと内線番号をＣＴＩ制御部１０１ｃからＡＣＤサーバ１０２のＰＢＸ通信制御部２０１に送出する。
【００７８】
ＡＣＤサーバ１０２の着信分配制御部２０３は、ＰＢＸ通信制御部２０１及びＣＴＩ制御部２０２を経由してキーコードと内線番号を取得すると、制御データ記憶部２０４内の受付者ログイン情報テーブル５００の該当するログイン情報を削除する（ステップＳ６０２）。
【００７９】
次に、ＡＣＤサーバ１０２の着信分配制御部２０３は、ログイン情報削除後にＡＣＤグループ情報の消去を指示する指示情報をＣＴＩ制御部２０２及びＰＢＸ通信制御部２０１を経由してＰＢＸ１０１のＣＴＩ制御部１０１ｃに送出する。ＰＢＸ１０１の制御部１０１ａは、ＣＴＩ制御部１０１ｃを経由して指示情報を取得すると、記憶部１０１ｂ内の電話機詳細設定テーブル３００からログアウトした多機能電話機１０３のＡＣＤグループ１〜３の情報を消去して（ステップＳ６０３）、本処理を終了する。
【００８０】
したがって、受付者が多機能電話機にログアウト操作した場合は、その都度ＡＣＤサーバ１０２の制御データ記憶部２０４内の受付者ログイン情報テーブル５００に記憶したログイン情報が削除され、ＰＢＸ１０１の記憶部１０１ｂ内の電話機詳細設定テーブル３００に記憶したＡＣＤグループ１〜３の情報が消去される。このため、各記憶部の資源を有効に活用することができる。
【００８１】
以上のように、本実施の形態のコールセンタシステム１００では、ＰＢＸ１０１の記憶部１０１ｂ内に多機能電話機の内線番号と代理応答の割当てを示すＰＢＸグループ番号と受付者が所属するＡＣＤグループ番号とを対応付けて記憶する電話機詳細設定テーブル３００と、多機能電話機の内線番号と不応答呼を表示するＦＦボタンランプの表示制御情報を対応付けて記憶する電話機ＦＦボタンランプ情報テーブル４００とを記憶するようにした。
【００８２】
また、ＡＣＤサーバ１０２の制御データ記憶部２０４内に受付者ＩＤ毎にログイン情報（受付者名、内線番号、稼働状態、ＡＣＤグループ番号）を対応付けて記憶する受付者ログイン情報テーブル５００と、着呼に設定した呼ＩＤ毎に外線番号とＡＣＤグループ番号と着信内線と着信経過時間とを対応付けて記憶する着信分配呼情報テーブル６００と、ＡＣＤグループ毎に不応答みなし経過時間を設定するＡＣＤグループ不応答みなし時間情報テーブル７００とを記憶するようにした。
【００８３】
したがって、これら各種テーブル３００〜７００をＰＢＸ１０１とＡＣＤサーバ１０２の双方に持たせるようにしたため、受付者に設定するＰＢＸグループとＡＣＤグループの対応付けをとりながらＰＢＸ１０１とＡＣＤサーバ１０２間で着信分配処理及び不応答呼処理を連携しながら実行することができ、コールセンタシステム１００に設置される多機能電話機の機能や台数に応じて着信分配処理及び不応答呼処理を容易に実現することができる。
【００８４】
また、本実施の形態のコールセンタシステム１００では、受付者が多機能電話機にログイン操作した場合、その都度ＡＣＤサーバ１０２の制御データ記憶部２０４内の受付者ログイン情報テーブル５００にログイン情報が記憶され、ＰＢＸ１０１の記憶部１０１ｂ内の電話機詳細設定テーブル３００にＰＢＸグループとＡＣＤグループの対応付けが記憶される。このため、受付者が空いている席の多機能電話機にログイン操作したとしても、ＰＢＸグループとＡＣＤグループの対応付けを確実にすることができる。
【００８５】
また、本実施の形態のコールセンタシステム１００では、ＡＣＤサーバ１０２は、公衆網ＮからＰＢＸ１０１に着信した呼をＰＢＸ１０１に接続された多機能電話機１０３〜１０６に分配する着信分配処理を実行する。この時、ＡＣＤサーバ１０２は、着信した呼に呼ＩＤを設定し、その呼ＩＤと、着信した外線番号と、着信分配した多機能電話機にログインした受付者が所属するＡＣＤグループと、着信分配した内線番号とを着信分配呼情報テーブル６００に蓄積するとともに、同レコードの経過時間欄に着信分配後の経過時間を計時するようにした。
【００８６】
したがって、ＡＣＤサーバ１０２では、着信分配した多機能電話機の受付者が応答操作したかどうかを管理することができ、着信分配後に受付者が応答しない場合の不応答呼の検出を容易にすることができる。
【００８７】
また、本実施の形態のコールセンタシステム１００では、ＡＣＤサーバ１０２は、着信分配先で応答されない場合は、その受付者の受付者ＩＤから所属するＡＣＤグループを受付者ログイン情報テーブル５００から特定し、ＡＣＤグループ不応答みなし時間情報テーブル７００に設定された当該ＡＣＤグループの不応答みなし経過時間と、着信分配呼情報テーブル６００で計時中の着信経過時間とを比較して、着信分配した呼が不応答呼であるとみなす処理を実行する。
【００８８】
したがって、コールセンタシステムの運用状況に応じて、着信分配グループに所属する多機能電話機別に不応答呼みなし時間を適宜変更することができ、受付者の能力に応じて柔軟なシステム運用を実現することができる。
【００８９】
その後、ＡＣＤサーバ１０２は、着信分配した呼を不応答呼とみなすと、受付者ログイン情報テーブル５００から不応答みなし経過時間を超過したＡＣＤグループ番号に所属する他の受付者の内線番号とＡＣＤグループ番号が格納されるＡＣＤグループ１〜３を検索し、検索した内線番号とＡＣＤグループ１〜３情報を含み、これらに対応する多機能電話機のＦＦボタンランプを点灯させる不応答呼表示情報をＰＢＸ１０１に送出して、その多機能電話機のＦＦボタンランプに不応答呼を点灯させる。
【００９０】
したがって、同一のＡＣＤグループ１〜３に所属する他の受付者の多機能電話機に対して不応答呼を確実に報知することが可能になり、他の受付者は不応答呼を簡単なボタン操作で受け付けることができる。
【００９１】
また、本実施の形態のコールセンタシステム１００では、受付者が多機能電話機にログアウト操作した場合は、その都度ＡＣＤサーバ１０２の受付者ログイン情報テーブル５００に記憶したログイン情報が削除され、ＰＢＸ１０１の電話機詳細設定テーブル３００に記憶したＡＣＤグループ１〜３の情報が消去されるため、各記憶部の資源を有効に活用することができる。
【００９２】
以上のように、本発明をコールセンタシステム等の電話システムに適用することにより、多機能電話機毎に割り当てたＰＢＸグループと、ログイン操作した受付者が所属するＡＣＤグループとの対応付けを常に維持することができ、ＡＣＤグループ単位の着信分配処理及び不応答呼処理を確実に実現することができる。
【００９３】
また、本発明による上記各種機能は、受付者が多機能電話機に搭載されたＦＦボタン等の簡単なボタン操作のみで実現できるため、受付者用にＣＴＩ機能を実装したコンピュータ等を用意する必要が無く、電話システムの導入コストを低減することができる。
【産業上の利用可能性】
【００９４】
本発明は、電話機に設定する代理応答グループと受付者に設定する着信分配グループの対応付けをとりながら交換機とサーバ装置間で着信分配処理及び不応答呼処理を連携しながら実行するので、電話システムに設置され電話機の機能や台数、受付者の能力に応じた着信分配処理及び不応答呼処理を容易に実現することができ、コールセンタ等の電話システムに適用できる。
【図面の簡単な説明】
【００９５】
【図１】本発明の一実施の形態に係るコールセンタシステムの全体構成を示すブロック図
【図２】本実施の形態に係るＡＣＤサーバの構成を示すブロック図
【図３】本実施の形態に係る電話機詳細設定テーブルの一例を示す図
【図４】本実施の形態に係る電話機ＦＦボタンランプ情報テーブルの一例を示す図
【図５】本実施の形態に係る受付者ログイン情報テーブルの一例を示す図
【図６】本実施の形態に係る着信分配呼情報テーブルの一例を示す図
【図７】本実施の形態に係るＡＣＤグループ不応答みなし時間情報テーブルの一例を示す図
【図８】本実施の形態に係る多機能電話機の構成を示すブロック図
【図９】本実施の形態に係る受付者のログイン操作からログアウト操作までの処理を説明するためのフロー図
【図１０】本実施の形態に係るログイン操作処理の詳細を説明するためのフロー図
【図１１】本実施の形態に係る着信分配処理及び不応答呼表示処理の詳細を説明するためのフロー図
【図１２】本実施の形態に係る不応答呼ボタン押下処理及び指定代理応答処理の詳細を説明するためのフロー図
【図１３】本実施の形態に係るログアウト操作処理の詳細を説明するためのフロー図
【図１４】本実施の形態に係る多機能電話機のＦＦボタンランプの不応答呼表示例を示す図
【符号の説明】
【００９６】
１００  コールセンタシステム
１０１  ＰＢＸ
１０１ａ、８０１  制御部
１０１ｂ、８０２  記憶部
１０１ｃ、２０２  ＣＴＩ制御部
１０２  ＡＣＤサーバ
２０１  ＰＢＸ通信制御部
２０３  着信分配制御部
２０４  制御データ記憶部
３００  電話機詳細設定テーブル
４００  電話機ＦＦボタンランプ情報テーブル
５００  受付者ログイン情報テーブル
６００  着信分配情報テーブル
７００  ＡＣＤグループ不応答みなし時間情報テーブル
８００  多機能電話機
８０３  通信制御部
８０４  ハンドセット
８０５  入力部
８０６  表示部
【図１】
2006237743.tif 000003
【図２】
2006237743.tif 000004
【図３】
2006237743.tif 000005
【図４】
2006237743.tif 000006
【図５】
2006237743.tif 000007
【図６】
2006237743.tif 000008
【図７】
2006237743.tif 000009
【図８】
2006237743.tif 000010
【図９】
2006237743.tif 000011
【図１０】
2006237743.tif 000012
【図１１】
2006237743.tif 000013
【図１２】
2006237743.tif 000014
【図１３】
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【図１４】
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