(57)【要約】【課題】  案件が発生した時点で想定作業工数を作成すること。【解決手段】  問合せ種別毎に標準負荷工数を格納する平均負荷工数ＤＢ２１、該問合せにより必要な工数に対する担当者のスキルをスキル係数として格納する平均負荷工数ＤＢ２２と、時期等の要因によって負荷が変化する環境係数を格納する環境管理ＤＢ２３と、問合せ案件毎に必要な平均工数及び要求スキルを格納する案件内容別平均工数及び要求スキル管理ＤＢ２４と、前記要求スキルに対応可能な担当者データを格納する要員スキル管理ＤＢ２５と、前記各データベースを制御する問合せ案件管理サーバ１０とを備え、入力された問合せ案件を基に工数及び要求スキルを選定し、該工数を基に問合せ案件に対応する標準負荷工数を選定し、この標準負荷工数をスキル係数及び負荷係数を用いて補正した対応予定工数を作成する問合せ案件管理システム。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
クライアントから入力された問合せ案件を問合せ案件管理サーバにより受付けて管理する問合せ案件管理システムであって、
問合せ種別毎に標準負荷工数を格納する問合せ内容別平均負荷工数データベースと、前記問合せにより必要な工数に対する担当者のスキルをスキル係数として格納する担当者別平均負荷工数データベースと、時期等の要因によって負荷が変化する環境係数を格納する環境管理データベースと、問合せ案件毎に必要な平均工数及び要求スキルを格納する案件内容別平均工数及び要求スキル管理データベースと、前記要求スキルに対応可能な担当者データを格納する要員スキル管理データベースと、前記各データベースを制御する問合せ案件管理サーバとを備え、
該問合せ案件管理サーバが、クライアントコンピュータから入力された問合せ案件を基に前記案件内容別平均工数及び要求スキル管理データベースを参照して平均工数及び要求スキルを選定し、該選定した平均工数を基に前記問合せ内容別平均負荷工数データベースを参照して問合せ案件に対応する標準負荷工数を算出し、前記選定したスキルを基に要員スキル管理データベースを参照して担当者を選定し、前記算出した標準負荷工数を、前記選定した担当者を基に前記担当者別平均負荷工数データベースのスキル係数及び環境管理データベースの負荷係数を用いて補正した対応予定工数を作成することを特徴とする問合せ案件管理システム。
【請求項２】
前記要員スキル管理データベースに、担当者のスキル別のスキルレベルを格納し、前記問合せ案件管理サーバが、指定された問合せ案件の担当者を、該要員スキル管理データベースのスキルレベルを参照して要求される工数に対するスキルレベルが最も高い担当者に変更し、他の複数の問合せ案件の担当者を、前記スキルレベルが次に高い担当者から順次選定することを特徴とする請求項１記載の問合せ案件管理システム。
【請求項３】
前記問合せ案件管理サーバが、前記対応予定工数を算出した問合せ案件を失注した場合、失注していない問合せ案件に、要員スキル管理データベースのスキルレベルを参照して要求される工数に対するスキルレベルが比較的高い担当者を再割当することを特徴とする請求項１又は２記載の問合せ案件管理システム。
【請求項４】
担当者の出退勤システムと連携し、担当者の出勤状況及び出勤場所記録と現在対応中の工程作業内容とから成る対応可能要員管理個人別データを格納する対応可能要員管理データベースを設け、前記問合せ案件管理サーバが、該対応可能要員管理データベースの出勤場所記録と現在対応中の工程作業内容とを参照し、対応可能な担当者を選定して対応予定工数を作成することを特徴とする請求項１又は２又は４記載の問合せ案件管理システム。
【請求項５】
問合せ種別毎に標準負荷工数を格納する問合せ内容別平均負荷工数データベースと、前記問合せにより必要な工数に対する担当者のスキルをスキル係数として格納する担当者別平均負荷工数データベースと、時期等の要因によって負荷が変化する環境係数を格納する環境管理データベースと、問合せ案件毎に必要な平均工数及び要求スキルを格納する案件内容別平均工数及び要求スキル管理データベースと、前記要求スキルに対応可能な担当者データを格納する要員スキル管理データベースと、担当者の出勤状況及び出勤場所の記録と現在対応中の工程作業内容とから成る対応可能要員管理個人別データを格納する対応可能要員管理データベースと、前記各データベースを制御する問合せ案件管理サーバとを備える問合せ案件管理システムの問合せ案件管理プログラムであって、
前記問合せ案件管理サーバに、クライアントコンピュータから入力された問合せ案件を基に前記案件内容別平均工数及び要求スキル管理データベースを参照して平均工数及び要求スキルを選定する機能と、該選定した平均工数を基に前記問合せ内容別平均負荷工数データベースを参照して問合せ案件に対応する標準負荷工数を作成する機能と、前記選定したスキルを基に要員スキル管理データベースを参照して担当者を選定する機能と、前記算出した標準負荷工数を、前記選定した担当者を基に前記担当者別平均負荷工数データベースのスキル係数及び環境管理データベースの負荷係数を用いて補正した対応予定工数を作成する機能とを実現することを特徴とする問合せ案件管理プログラム。
【請求項６】
前記補正した対応予定工数を作成する機能において、前記対応可能要員管理データベースに格納した出勤場所記録と現在対応中の工程作業内容とを参照し、対応可能な担当者を選定して対応予定工数を作成することを特徴とする請求項５記載の問合せ案件管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、小規模、短納期の複数案件を管理する問合せ案件システム及び問合せ案件管理プログラムに係り、特に、作業途中の案件の情報に対し、今後の業務計画や人員配置計画を立てるにあたって、的確な情報を取得するのに好適な問合せ案件管理システム及び問合せ案件管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に小規模、短納期の複数案件を管理する問合せ案件システムは、作業管理を行うにあたり、ヘルプデスクや運用／保守業務などにおいて利用され、利用者が、多種多様なユーザインタフェースを用い、各種の情報を入力することによりデータの蓄積−参照−レポーティングが行われている。
【０００３】
従来技術による問合せ案件システムが記載された文献としては、例えば下記特許文献が挙げられる。この特許文献には、プログラム開発における設計・製造作業の生産性変化に対し、日程計画立案時に必要な作業工数見積りをプロジェクトで実施される各工程の「日程データ」、「工数データ」及び「属性データ」を用い、各工程の工数を算出してプロジェクトの日程データを生成することにより、高精度に保つシステムが記載されている。
【特許文献１】特開２００２−１０９１７３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
前記特許文献に記載された技術は、大規模プロジェクト等の管理には適しているが、本発明の前提とする小規模、短納期、割り込み工程が多く、更にスキルの範囲の広さや深さに多様性を必要とするような問合せ案件管理システムには適用が困難であると言う不具合があった。
【０００５】
一方、一般的な従来技術による小規模、短納期の複数案件における対応履歴管理システムは、作業完了または作業中かのステータス確認を採用し、基本的には事後の状況把握で用いられることがほとんどであり、案件毎の対応工数を作成するにあたっては、受付から完了までに要した時間からの計測を行うため、実際に対応に費やした工数との間にギャップが生じやすく、正しい数値が図りにくいと言う不具合があった。
【０００６】
更に従来技術による管理システムは、現時点における作業中案件の残りの対応にかかる見込み時間等の状況把握を、その件数と案件内容に対して個々に確認する必要があると言う不具合もあった。
【０００７】
本発明の目的は、前記従来技術による不具合を解決することであり、案件が発生した時点で想定作業工数を作成することができる問合せ案件管理システム及び問合せ案件管理プログラムを提供することである。本発明の他の目的は、対応中案件の完了までに要する残工数を把握し、今後の業務計画や対応人員計画などが立てやすくなり、更に案件毎の対応工数をより正確に把握することができる問合せ案件管理システム及び問合せ案件管理プログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
前記目的を達成するため本発明は、クライアントから入力された問合せ案件を問合せ案件管理サーバにより受付けて管理する問合せ案件管理システムにおいて、問合せ種別毎に標準負荷工数を格納する問合せ内容別平均負荷工数データベースと、前記問合せにより必要な工数に対する担当者のスキルをスキル係数として格納する担当者別平均負荷工数データベースと、時期等の要因によって負荷が変化する環境係数を格納する環境管理データベースと、問合せ案件毎に必要な平均工数及び要求スキルを格納する案件内容別平均工数及び要求スキル管理データベースと、前記要求スキルに対応可能な担当者データを格納する要員スキル管理データベースと、前記各データベースを制御する問合せ案件管理サーバとを設け、該問合せ案件管理サーバが、クライアントコンピュータから入力された問合せ案件を基に前記案件内容別平均工数及び要求スキル管理データベースを参照して平均工数及び要求スキルを選定し、該選定した平均工数を基に前記問合せ内容別平均負荷工数データベースを参照して問合せ案件に対応する標準負荷工数を算出し、前記選定したスキルを基に要員スキル管理データベースを参照して担当者を選定し、前記算出した標準負荷工数を、前記選定した担当者を基に前記担当者別平均負荷工数データベースのスキル係数及び環境管理データベースの負荷係数を用いて補正した対応予定工数を作成することを第１の特徴とする。
【０００９】
また本発明は、前記特徴の問合せ案件管理システムにおいて、要員スキル管理データベースに、担当者のスキル別のスキルレベルを格納し、前記問合せ案件管理サーバが、指定された問合せ案件の担当者を、該要員スキル管理データベースのスキルレベルを参照して要求される工数に対するスキルレベルが最も高い担当者に変更し、他の複数の問合せ案件の担当者を、前記スキルレベルが次に高い担当者から順次選定することを第２の特徴とする。
【００１０】
更に本発明は、前記何れかの特徴の問合せ案件管理システムにおいて、前記問合せ案件管理サーバが、前記対応予定工数を算出した問合せ案件を失注した場合、失注していない問合せ案件に、要員スキル管理データベースのスキルレベルを参照して要求される工数に対するスキルレベルが比較的高い担当者を再割当することを第３の特徴とし、前記何れかの特徴の問合せ案件管理システムにおいて、担当者の出退勤システムと連携し、担当者の出勤状況及び出勤場所の記録と現在対応中の工程作業内容とから成る対応可能要員管理個人別データを格納する対応可能要員管理データベースを設け、前記問合せ案件管理サーバが、該対応可能要員管理データベースを参照して対応予定工数を作成することを第４の特徴とする。
【００１１】
更に本発明は、問合せ種別毎に標準負荷工数を格納する問合せ内容別平均負荷工数データベースと、前記問合せにより必要な工数に対する担当者のスキルをスキル係数として格納する担当者別平均負荷工数データベースと、時期等の要因によって負荷が変化する環境係数を格納する環境管理データベースと、問合せ案件毎に必要な平均工数及び要求スキルを格納する案件内容別平均工数及び要求スキル管理データベースと、前記要求スキルに対応可能な担当者データを格納する要員スキル管理データベースと、担当者の出勤状況及び出勤場所の記録と現在対応中の工程作業内容とから成る対応可能要員管理個人別データを格納する対応可能要員管理データベースと、前記各データベースを制御する問合せ案件管理サーバとを備える問合せ案件管理システムの問合せ案件管理プログラムにおいて、前記問合せ案件管理サーバに、クライアントコンピュータから入力された問合せ案件を基に前記案件内容別平均工数及び要求スキル管理データベースを参照して平均工数及び要求スキルを選定する機能と、該選定した平均工数を基に前記問合せ内容別平均負荷工数データベースを参照して問合せ案件に対応する標準負荷工数を作成する機能と、前記選定したスキルを基に要員スキル管理データベースを参照して担当者を選定する機能と、前記算出した標準負荷工数を、前記選定した担当者を基に前記担当者別平均負荷工数データベースのスキル係数及び環境管理データベースの負荷係数を用いて補正した対応予定工数を作成する機能とを実現することを第５の特徴とし、該問合せ案件管理プログラムにおいて、前記補正した対応予定工数を作成する機能において、前記対応可能要員管理データベースに格納した出勤場所記録と現在対応中の工程作業内容とを参照し、対応可能な担当者を選定して対応予定工数を作成することを第６の特徴とする。
【発明の効果】
【００１２】
本発明による問合せ案件管理システム及び問合せ案件管理プログラムは、問合せ案件に応じた標準工数と、該工数に必要なスキルと、該スキルに対応可能な担当者データと、工数に対する時期等の環境的要因による負荷係数を登録しておき、クライアントからの問合せ案件に応じて標準工数を担当者のスキル及び環境的要因による負荷係数をファクターとして対応予定工数を作成することによって、案件が発生した時点で想定作業工数を容易に作成することができる。また担当者の出勤記録や作業中の工程作業内容を登録しておき、前記想定作業工数作成の際に前記担当者の出勤記録や作業中の工程作業内容を参照することによって、更に有用な想定作業工数を容易に作成することができる。これにより、対応中案件の完了までに要する残工数の把握や、今後の業務計画や対応人員計画などが立てやすくなり、更に案件毎の対応工数をより正確に把握することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
以下、本発明による問合せ案件管理システム及び問合せ案件管理プログラムを図面を参照して詳細に説明する。図１は本実施形態による問合せ案件管理システムの全体構成図、図２は本管理システムの処理手順を示すフローチャート、図３は本管理システムのメイン画面図、図４は本管理システムの問合せ入力と重み付け画面を示す図、図５は本管理システムの問合せ受付時の処理手順を示すフローチャート、図６は本管理システムのタスク管理ＤＢのテーブル内容を示す図、図７は本実施形態による未完了案件表示の処理手順を示すフローチャート、図８は本実施形態による未完了案件一覧と消費工数表示画面を示す図、図９は本実施形態による案件毎の詳細項目および工数実績入力画面を示す図、図１０は本実施形態による案件毎の詳細項目及び工数実績入力手順を示すフローチャート、図１１は本実施形態による平均負荷工数管理ＤＢ（問合せ内容別）のテーブル内容図、図１２は本実施形態による平均負荷工数管理ＤＢ（担当者別）のテーブル内容図、図１３は本実施形態による環境管理ＤＢ（時期等環境条件）のテーブル内容図、図１４は本実施形態による案件別工程進捗状況及び担当一覧表図、図１５は案件別工程進捗状況及び担当一覧表図、図１６は本実施形態による案件別工程進捗状況及び担当一覧表（緊急案件追加例）図である。
<構成説明>
【００１４】
本実施形態による問合せ案件管理システムは、作業責任者を含めて担当者全員が利用でき、情報の入力や任意の時点での状況把握を行えるものであって、図１に示す如く、複数のクライアント３ａ〜３ｎとインターネット等の公衆回線網を介して接続される本実施形態の特徴である問合せ管理サーバ１０と、該問合せ管理サーバ１０に接続される、平均負荷工数管理データベース（ＤＢ）２１〜２２と、環境管理データベース（ＤＢ）２３と、案件内容別平均工程及び要求スキル管理データベース（ＤＢ）２４と、要員スキル管理データベース（ＤＢ）２５と、対応可能要員管理データベース（ＤＢ）２６とから構成される。
【００１５】
前記問合せ案件管理サーバ１０は、図１に示す如く、前記複数のクライアント１３ａ〜１３ｎからの問い合わせを受け付ける案件受付部１１と、前記データベース２１を参照して問い合わせ内容に応じた標準に要する負荷工数（時間）を登録し、この登録完了をフラグとして立てる工数・完了フラグ登録部１２と、後述する検索を実行する検索部１３と、前記工数・完了フラグ登録部１２により登録された標準負荷工数と前記データベース２２及び２３を参照して案件毎の対応予定工数を算出する工数算出部１４と、該工数算出部１４により算出した工数や担当要員の要求スキルを比較する工数・要員の要求スキル比較部１５と、前記工数・要員の要求スキル比較部１５の比較結果を出力及び表示するための出力・表示部１６とを備える。
【００１６】
前記平均負荷工数管理ＤＢ２１は、問合せ内容別の平均負荷工数データを格納するものであって、図１１に示す如く、メール／プリンタ／Ｗｅｂ／グループウェア／ＯＳ（オペレーティングシステム）／ネットワーク／修理対応／備品貸し出し等の各問合せ種別に対応した平均の負荷工数時間を登録したものであり、例えばメール問合せに対しては平均０．５時間、ＯＳに対する問合せには平均１時間の負荷工数を要することが登録されている。
【００１７】
前記平均負荷工数管理データベース２２は、図１２に示した複数の担当者毎のスキルに応じた標準負荷工数に対する担当者別係数を格納するものであり、例えば担当Ａは係数が１のため標準負荷工数（時間）で良いことを示し、担当Ｇは係数が１．５のために標準負荷工数（時間）の１．５倍要することを登録している。
【００１８】
前記環境管理ＤＢ２３は、図１３に示す如く、月末月初／組織変更前後／大量入社／期末等の季節的要因による標準負荷工数に対する環境係数を格納するものであり、例えば月末月初には係数が１．２のため標準負荷工数（時間）に対して１．２倍の負荷工数（時間）を要すること、新人が大量入社した時期には係数が１．５のため標準負荷工数（時間）に対して１．５倍の負荷工数（時間）を要することが登録されている。
【００１９】
前記案件内容別平均工程及び要求スキル管理ＤＢ２４は、問合せ案件毎の平均工程及び要求されるスキルを格納するものであって、例えば、案件「デスクトップパソコン（以下、「ＰＣ」という）のハードディスク交換（以下、「ＨＤＤ交換」という）及び取替え済みディスクの内容消去」の問合せ案件の場合、工程を（１）ＰＣの運搬用梱包、（２）発送及び荷受、（３）ＰＣの分解、（４）ＰＣから旧ＨＤＤの取り出し、（５）ＰＣへの新ＨＤＤ取り付け、（６）動作確認テスト・承認、（７）ＰＣの復元、（８）旧ＨＤＤの内容消去、（９）旧ＨＤＤの手配（破棄、返却、再利用等、案件受付時に確定している内容による）の各工数に分解（細分化）され、これら工程に要求されるスキルとしては、例えば（１）「精密機器梱包スキル」、（２）「精密機器搬送スキル」、（３）（７）「ＰＣ分解・清掃・復元スキル」、（４）（５）「ＰＣ部品取付・取外しスキル」、（６）「ＰＣ動作確認・承認スキル」、（８）「磁気媒体消磁スキル」等々が挙げられ、これら情報が登録されている。
【００２０】
前記要員スキル管理データベース（ＤＢ）２５は、担当者別のスキルが登録されており、例えば担当者毎のスキルが、「精密機器梱包スキル」／「ＰＣ分解・清掃・復元スキル」／「ＰＣ動作確認・承認スキル」／「次期媒体消磁スキル」等としてスキル度１〜５ランクと共に登録されている。
【００２１】
前記対応可能要員管理データベース（ＤＢ）２６は、担当者の出退勤システムと連携し、当人の出勤状況及び出勤場所（例えば、本社或いは顧客先等々に出社している又は休みを取っている等）の記録の他、現在実施中の作業内容（例えば、作業前、Ａ工程作業中、報告書作成中、空き時間中等）から成る対応可能要員管理個人別データが登録されている
<動作説明>
【００２２】
この様に構成された本実施形態による問合せ案件管理サーバ１０は、予め想定される案件種類（作業内容）別に平均的な負荷工数を平均負荷工数管理ＤＢ２１に登録しておくと共に、各担当者の業務スキルに応じた係数を平均負荷工数管理ＤＢ２２に登録し、更に期末や月末月初島の時期等の環境条件を環境管理データベース２３に登録しておき、図２に示す如く、ユーザから問い合わせを電話他の手段により受け付けると（ステップ２０１）、図３に示したメイン画面を用いて当該受付内容をシステムに入力する（ステップ２０２）。
【００２３】
このメイン画面は、問合せ受付と、未完了受付の表示、タイムカードの表示、連絡業務の各ボタンを有し、前記問合せ受付ボタンをクリックすることにより受付内容が入力される。この入力は、日時／内容等の諸情報と、同様の他の問い合わせ情報と比較して「対応に、標準工程より多くの工数がかかりそうか」と「平均的な対応で完了しそうか」と「対応工数が少なくて完了しそうか」をオペレータが判断し、これらの「重み付け」を行う。
【００２４】
この案件に対する「重み付け」は、図４に示す如く、問い合わせ入力画面の最下欄に横長バーを配置し、このバーの作用位置をマウスを用いて操作することによって「重み付け」が「易」―「普通」―「難」の度合いを入力することによって行われる。ここでいう"重み付け"とは、同様の作業において、平均的に消費する工数と比較し、より多くの工数を必要としそうなのか、少なくてすみそうなのかの段階定義を示すものとする。
【００２５】
また前記ステップ２０２は、図５に示す如く、管理システムの起動（ステップ５０）に続いて図３に示した問合せ受付ボタンのクリック（ステップ５１）が行われると、「問合せ入力フォーム」のソフトウェアを起動（ステップ５２）し、前記メイン画面を用いてオペレータが前述した問合せ内容（項目）／種別等を入力（ステップ５３）し、更に前記「重み付け」を入力（ステップ５４）することによって、各種情報の登録（ステップ５５）が行われる。
【００２６】
次いで本システムは、前記入力された問合せ内容（項目）に応じて前記案件内容別平均工程及び要求スキル管理ＤＢ２４を参照して当該案件に要求されるスキル別工数の分割を行う。このスキル別工数分割は、例えば、案件「デスクトップパソコン（以下、「ＰＣ」という）のハードディスク交換（以下、「ＨＤＤ交換」という）及び取替え済みディスクの内容消去」の問合せ案件の場合、工程を（１）ＰＣの運搬用梱包、（２）発送及び荷受、（３）ＰＣの分解、（４）ＰＣから旧ＨＤＤの取り出し、（５）ＰＣへの新ＨＤＤ取り付け、（６）動作確認テスト・承認、（７）ＰＣの復元、（８）旧ＨＤＤの内容消去、（９）旧ＨＤＤの手配（破棄、返却、再利用等、案件受付時に確定している内容による）の各工数に分解（細分化）する処理である。
【００２７】
前記上記案件の工程分析結果は、図８の対応工数状況入力画面に示す如く、問合せに対応した一意のＩＤ／タスク名／状態／重み／工数が表示され、詳細ボタンをクリックすることによってその詳細が表示される。
【００２８】
次いで本システムは、該細分化した各工程に要求されるスキルをキーとし、要員スキル管理ＤＢ２５及び対応可能要員管理ＤＢ２６を参照し、要求されるスキルを有し且つ対応可能な担当者を選択し、更に平均負荷工数管理ＤＢ２２に登録された担当者別の担当者別（スキル）係数及び環境管理ＤＢ２３に登録された環境係数を用いて指定された問合せ（案件）の標準工数を前記係数を用いて補正してシステムに登録する。
【００２９】
次いで本システムは、図２に戻って担当者による問い合わせに対する対応を実施し（ステップ２０３）、この対応内容を完了したよるに当該対応内容を入力する（ステップ２０４）。尚、前記ステップ２０３において担当者が他の案件に対応中は、実施した対応をその都度発生した内容（項目）／工数を本システムに登録し、対応が完了した案件に対しては、完了フラグをたてる。
【００３０】
この様に本実施形態による問合せ案件管理システムは、入力した情報（項目／種別）並びにシステムが持つ現在の日付データ５６及び重み係数５７を基に前記各データベース２１〜２６を参照して担当者のスキルや時期的要因を考慮した負荷工数を得ることができる。即ち、本問合せ案件管理システムは、オペレータが入力した問合せ内容等（問合せ種別／担当者／環境等）を基に、平均負荷工数管理ＤＢ２１に登録した問合せ内容（案件）毎の標準負荷工数を判定すると共に、前記問合せ内容（案件）に必要とされる要求スキルを判定し、この要求スキルに対応可能な担当者をデータベース２５及び２６を参照して判定し、前記判定した標準負荷工数を前記担当者のスキルレベルや環境要因の係数を用いて補正することによって、担当者のスキルや時期的要因を考慮した負荷工数を得ることができる。
【００３１】
また本実施形態による問合せ案件管理システムは、入力された作業日が期末や土日等の曜日や日にち等による特殊要因があれば、環境管理ＤＢ２３に、日にち／場所／システム特異性等の各係数を登録しておき、標準工数の短縮やスキルレベルのランク格上げを実施しても良い。また各工程への人員割当は、通常の最適割当手法等の数学的な方法を用いて各人員が割り当てられ、その結果は図８に示した対応工数状況入力画面に表示される。この画面は、図３に示したのメイン画面から、「タスク」−「詳細」から「一覧表での表示」の「工程」ラベルをクリックすることにより、図１４〜１６に示した案件別工程進捗状況及び担当一覧画面が表示され、これにより、オペータは、どの案件のどの工程が何時完了予定なのか一目で知ることができる。前記図１４〜１６に示した案件別工程進捗状況及び担当一覧画面は、図３に示したのメイン画面から、「タスク」−「詳細」から「一覧表での表示」の「要員管理」ラベルをクリックすることにより、案件別ではなく、担当者別に表示することもでき、担当者別の稼動率の管理にも使用することができる。
【００３２】
一方、本実施形態による問合せ案件管理システムは、小規模・短納期業務案件が多い場合や新規案件が受注できた場合、人員の再割当が問題になる可能性が考えられる。この場合、前述の実施形態の如く「数学的手法」による再割当もできるが、割り込み作業は重要度が高いケースも多々ある。この場合、本問合せ案件管理システムは、図８に示した対応工数状況入力画面或いは図９に示した案件別工程進捗状況及び担当一覧表（緊急案件追加）を用い、管理者が当該工程の要求スキルを考慮し、適正な人員再配置を手動で訂正することもできる。この手動訂正は、特異で高度のスキルを要する予定案件を失注などした場合、最優秀技術者を当該案件からはずし、順次、優先度の低い案件に高度スキルを有する技術者をシフトすることもできる。
【００３３】
また本問合せ案件管理システムは、随時、作業責任者又は担当者が、未完了案件の一覧の参照、および各案件に対しての対応完了までにかかる想定残り工数の確認が容易にできるようなレポーティング機能を備えても良い。
【００３４】
更に本問合せ案件管理システムは、新規案件の追加や重要割込み案件の追加が合った場合、最優秀スキルを有する技術者を当該案件に割当し、従来の案件には順次、スキルの高度な順に再割当を行うことができると共に、重要かつ高度スキルを要する案件を失注した場合にも、残案件に可能な限り優秀なスキル保有者を再割当することもできる。
【００３５】
この様に本実施形態による問合せ案件管理システム及び方法は、案件が発生した時点で想定作業工数を作成することができ、これによって対応中案件の完了までに要する残工数の把握、今後の業務計画や対応人員計画などが立て易くすることができる。また、案件毎の対応工数をより正確に把握することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３６】
【図１】本発明の一実施形態による問合せ案件管理システムの全体構成図。
【図２】本管理システムの処理手順を示すフローチャート。
【図３】本管理システムのメイン画面を示す図。
【図４】本管理システムの問合せ入力と重み付け画面を示す図。
【図５】本管理システムの問合せ受付時の処理手順を示すフローチャート。
【図６】本管理システムのタスク管理ＤＢのテーブル内容を示す図。
【図７】本管理システムの未完了案件表示の処理手順を示すフローチャート。
【図８】本管理システムの未完了案件一覧と消費工数表示画面を示す図。
【図９】本管理システムの案件毎の詳細項目および工数実績入力画面を示す図。
【図１０】本管理システムの案件毎の詳細項目及び工数実績入力手順を示すフローチャート。
【図１１】本平均負荷工数管理ＤＢの問合せ内容データ例を示す図。
【図１２】本平均負荷工数管理ＤＢの担当者別データ例を示す図。
【図１３】本環境管理ＤＢの時期等環境条件データ例を示す図。
【図１４】本管理システムの案件別工程進捗状況及び担当一覧表を示す図。
【図１５】本管理システムの案件別工程進捗状況及び担当一覧表を示す図。
【図１６】前記案件別工程進捗状況及び担当一覧表の緊急案件追加例を示す図。
【符号の説明】
【００３７】
１３ａ-１３ｎ：クライアント、１０：案件管理サーバ、１１：案件受付部、１２：工数・完了フラグ登録部、１３：検索部、１４：工数算出部、１５：要求スキル比較部、１６：出力・表示部、２１：問合せ内容別の平均負荷工数管理データベース、２２：担当者別の平均負荷工数管理データベース、２３：環境管理、２５：要員スキルデータベース、２６：対応可能要員管理データベース。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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