(57)【要約】【課題】  作業仕様を伴うビルや設備の管理サービス向けに、サービスレベルを調整して顧客の満足するサービスを選択することを可能にするサービスレベル契約支援装置を提供する。【解決手段】  サービスレベルを指定するサービスレベル指定手段と、指定したサービスレベルに対応するサービスの作業仕様を決定するサービス仕様決定手段と決定されたサービス仕様からサービスの品質を予測するサービス品質予測手段と決定されたサービス仕様からサービスの価格を予測するサービス価格予測手段とこれらの情報を提示するサービス内容提示手段を備える。【選択図】図１
2006004207.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
提供するサービスに対するサービスレベルを設定するサービスレベル設定手段と、
前記サービスレベルに対応するサービスの作業仕様を決定するサービス仕様決定手段と、
前記作業仕様からサービス品質を予測するサービス品質予測手段と、
前記作業仕様からサービス価格を予測するサービス価格予測手段と、
前記作業仕様と前記サービス品質の予測値と前記サービス価格の予測値を提示するサービス内容提示手段と、
を備えるサービスレベル契約支援装置。
【請求項２】
請求項１記載のサービスレベル契約支援装置において、前記サービス品質予測手段は、サービス品質としてクレーム数，故障確率，故障発生回数，平均故障間隔，平均復旧時間，可用率のいずれか一つの指標、または複数の指標を採用するサービスレベル契約支援装置。
【請求項３】
請求項１記載のサービスレベル契約支援装置において、前記サービス内容提示手段は、サービスレベルを変更するためのインタフェースを提示するサービスレベル契約支援装置。
【請求項４】
請求項１記載のサービスレベル契約支援装置において、前記サービス内容提示手段は、前記サービス品質と前記サービス料金について制約条件として最大値と最小値を設定することができ、前記制約条件を満たせない場合は前記サービスレベルを変更するためのインタフェースを非活性化するサービスレベル契約支援装置。
【請求項５】
請求項１から請求項４記載のサービスレベル契約支援装置において、サービス品質に対する顧客の満足度を推定する品質満足度推定手段と、サービス価格に対する顧客の満足度を推定する価格満足度推定手段と、を備えるサービスレベル契約支援装置。
【請求項６】
請求項５記載のサービスレベル契約支援装置において、前記品質満足度推定手段は、前記サービス品質として採用された前記複数の指標に対するおのおのの品質満足度を算出し、重みを付けて加算して得られた値を前記サービス品質に対する顧客の満足度とするサービスレベル契約支援装置。
【請求項７】
請求項５記載のサービスレベル契約支援装置において、前記品質満足度推定手段が満足度推定の際に参照する品質満足度変換データベースを対話的に編集する機能を有し前記価格満足度推定手段が満足度推定の際に参照する価格満足度変換データベースを対話的に編集する機能を有するサービスレベル契約支援装置。
【請求項８】
請求項５から請求項７記載のサービスレベル契約支援装置において、前記サービス内容提示手段は、前記サービス品質に対する顧客の満足度と前記サービス価格に対する顧客の満足度を表示するサービスレベル契約支援装置。
【請求項９】
請求項８記載のサービスレベル契約支援装置において、前記サービス内容提示手段は、前記サービス品質に対する顧客の満足度と前記サービス価格に対する顧客の満足度について制約条件として最大値と最小値を設定することができ、前記制約条件を満たせない場合は前記サービスレベルを変更するためのインタフェースを非活性化するサービスレベル契約支援装置。
【請求項１０】
請求項５から請求項９記載のサービスレベル契約支援装置において、サービス品質に対する顧客の満足度とサービス価格に対する顧客の満足度を最適化する満足度最適化手段を備えるサービスレベル契約支援装置。
【請求項１１】
請求項１０記載のサービスレベル契約支援装置において、前記満足度最適化手段は、前記サービス品質に対する顧客の満足度と前記サービス価格に対する顧客の満足度の合計値を最大化するサービスレベルを算出して前記サービスレベル設定手段に設定するサービスレベル契約支援装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、設備やビル等の管理サービスの提供者と顧客との間で交わすサービスレベル契約（Service Level Agreements）を支援する装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年の企業経営環境の悪化にともない、企業のリストラクチャリングが進んでいる。企業は、事業上の競争力を高めるために、収益を生むコア業務にリソースを集中させ、ノンコア業務と呼ばれる間接業務をアウトソーシング（社外へのサービス業務の委託）をするようになってきている。
【０００３】
アウトソーシングする際に、サービスの品質とコストを適正な範囲に保つための仕掛けとして、サービスレベル契約（Service Level Agreements，ＳＬＡ）がある。これは、サービスを受ける側と提供する側との間で結ぶサービスの品質に関わる合意のことである。サービスレベル契約では、合意の対象となる評価指標とその目標値が明示される。例えば、評価指標として処理にかかる日数を選んだ場合のサービスレベル契約は、“処理にかかる日数は３営業日以内、１００％遵守のこと”となる。
【０００４】
サービスレベル契約の考え方は、インタネット接続サービスやコールセンタなどＩＴ
（Information Technology）系のサービスで普及している。ＩＴ系のサービスの関連技術としては、特許文献１に示されている「サービスレベル制御方法および装置」がある。ここでは、サービスレベルとそれに対応する料金を顧客に提示する技術が開示されている。この技術を用いて、サービスレベルと料金を開示することで、コストパフォーマンスの良いサービスを顧客が選択できることになり、顧客との合意を容易に形成できるようになる。
【０００５】
一方で、設備管理サービスに関連しては、特許文献２に示されている「エレベーターの保守契約支援システム」がある。ここでは、サービス開始前の契約締結時に、点検頻度などを定めた保守計画どおりに保守作業を実行した場合に予想される故障発生確率とその料金を顧客に提示する技術が開示されている。この技術を用いて、実際の作業内容を示す保守計画とサービスの効果と料金を開示することで、コストパフォーマンスの良し悪しを顧客が判断可能であり、顧客との合意を容易に形成できるようになる。
【０００６】
【特許文献１】特開２００２−１０９４０１号公報
【特許文献２】特開２００１−２３０１９６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
特許文献１に示されている従来技術では、サービスレベルと料金だけを顧客へ提示するものであり、清掃頻度や点検頻度等の作業仕様に関する情報をユーザへ提示することはできなかった。ビルや設備の管理サービスにおいては、作業量を基準として作業仕様を作成し、料金を見積もることが多い。したがって、本従来技術は、ビルや設備の管理サービスにはそのまま適用できないという問題があった。
【０００８】
一方で、特許文献２に示されている従来技術では、保守計画という作業仕様を中心に、料金と故障頻度というサービス品質を表す指標を顧客に対して提示することが可能である。しかしながら、サービスレベルを調整して顧客の満足するサービスを選択することを考慮しておらず、そのままではサービスレベル契約には適用できないという問題があった。
【０００９】
本発明は、上記問題点を考慮してなされたものであり、作業仕様を伴うビルや設備の管理サービス向けに、サービスレベルを調整して顧客の満足するサービスを選択することを可能にするサービスレベル契約支援装置を提供する。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明によるサービスレベル契約支援装置は、サービスレベルを指定するサービスレベル指定手段と、指定したサービスレベルに対応するサービスの作業仕様を決定するサービス仕様決定手段と決定されたサービス仕様からサービスの品質を予測するサービス品質予測手段と決定されたサービス仕様からサービスの価格を予測するサービス価格予測手段と、これらの情報を提示するサービス内容提示手段を備える。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、提供するサービスを規定する作業仕様，サービス品質の予測値，サービス価格の予測値を顧客に対して提示することが可能であり、さらにサービスレベルを調整することも可能であるため、ビルや設備の管理サービスの場合でもサービスレベル契約を支援することが可能になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
〔実施形態１〕
図１は、本発明の第１の実施形態であるサービスレベル契約支援装置の機能構成を示す。サービスレベル設定手段１００は、顧客が望むサービスレベルを指定する手段である。サービスレベルは、サービス提供者が顧客に対して提供するサービスの水準の高さを表す量である。サービス仕様決定手段１０２は、サービス仕様マスタデータ１０４を基にして、サービスレベル設定手段１００で指定したサービスレベルに対応するサービス仕様106を決定する。ここで、サービス仕様マスタデータ１０４は、サービスレベルとサービス仕様の関係を示すデータベースである。また、サービス仕様１０６は、顧客に提供するサービス提供方法を規定する仕様であり、例えば、サービスの提供頻度やその手順等を定めた作業仕様で表現される。サービス品質予測手段１０８は、決定されたサービス仕様１０６に従ってサービス提供者がサービスを提供した場合のサービス品質を、サービス品質ＤＢ１１０（ＤＢ：データベース（Data Base）の略記）を基にして予測する。ここでサービス品質とは、提供するサービスの品質を客観的な評価指標で定量化したものである。例えば、清掃サービスの場合は汚れに対するクレームの数であったり、設備の点検サービスの場合は設備の故障確率，故障発生回数，平均故障間隔，平均復旧時間，可用率（サービスを提供すべき時間の内で実際にサービスを提供できた時間の割合）等である。また、サービス品質ＤＢ１１０は、サービス仕様１０６とサービス品質の関係を示すデータベースである。サービス価格予測手段１１２は、決定されたサービス仕様１０６に従ってサービス提供者がサービスを提供した場合の価格を、サービス価格ＤＢ１１４を基にして予測する。サービス価格ＤＢ１１４は、サービス仕様１０６とサービス価格の関係を示すデータベースである。サービス内容提示手段１１６は、今後提供するサービスについて顧客とサービス提供者間での合意形成のために、決定されたサービス仕様１０６と、サービス品質予測手段１０８が予測したサービス品質の予測値と、サービス価格予測手段１１２が予測したサービス価格の予測値をディスプレイなどの表示装置に表示する。
【００１３】
図２３は、図１に示したサービス契約支援装置のハードウェア構成を示す。なお、以下の各実施形態においても、ハードウェア構成は図１と同様である。
【００１４】
図２３において、ＣＰＵ１０、すなわち演算処理装置は、後述する（図２などの）処理の流れに従って、サービス仕様の決定などのために演算処理する。演算処理するためのプログラムはや固定データはＲＯＭ２０(Read Only Memory)に格納されている。ＲＡＭ３０（Random Access Memory）は、ＣＰＵ１０による処理実行中のデータが一時記憶され、
ＣＰＵ１０の作業領域として用いられる。データ入力装置４０は、サービスレベル設定などのデータ入力に用いられ、キーボードやマウスなどのポインティングデバイスが適用される。サービス品質ＤＢやサービス価格ＤＢは、ハードディスクなどの補助記憶装置５０に格納される。これらのＤＢは、図２３のハードウェアの外部の記憶装置、例えば外部のサーバに格納されていても良い。この場合は、通信インタフェース６０を介して、外部のＤＢからデータを取り込む。ＣＰＵ１０が演算処理によって求めたサービス品質やサービス価格などは、表示装置７０に表示される。表示装置７０は、液晶パネルなどのディスプレイを備える。ディスプレイに代えて、プリンタなどによって、印字または印刷しても良い。
【００１５】
図２は、図１に示したサービスレベル契約支援装置の処理の流れを示す。ステップ200では、サービスレベル設定手段１００を使って、サービスレベルを設定する。初めて設定する際には標準的なレベルを初期値として設定しても良いし、顧客と対話して合意が取れたレベルを設定しても良い。ステップ２０２では、サービス仕様決定手段１０２を使って、ステップ２００で設定されたサービスレベルに対応するサービス仕様を決定する。ステップ２０４では、サービス品質予測手段１０８を使って、ステップ２０２で決定されたサービス仕様に従ってサービス提供者がサービスを提供した場合のサービス品質を予測する。ステップ２０６では、サービス価格予測手段１１２を使って、ステップ２０２で決定されたサービス仕様に従ってサービス提供者がサービスを提供した場合の価格を予測する。ステップ２０８では、サービス内容提示手段１１６を使って、ステップ２０２で決定されたサービス仕様１０６と、ステップ２０４で予測されたサービス品質の予測値と、ステップ２０６で予測されたサービス価格の予測値を表示装置に表示する。そして、ステップ
２１０では、今後提供するサービスについて顧客とサービス提供者間で合意が成立するのか確認する。合意が形成されない場合は、ステップ２００へと戻りサービスレベルを調整した上で、再度同じ処理を繰り返す。合意が形成された場合は、本システムでの処理は終了し、サービス提供に関する契約締結へと手続きを進めることになる。
【００１６】
図３は、サービスレベルとサービス仕様の関係を示すデータベースであるサービス仕様マスタデータの詳細を示す。テーブル３００は、清掃サービスに対するサービス仕様マスタデータ１０４の一例であり、エリア区分ごとの作業内容に対する作業頻度をサービスレベルごとに格納してある。ここでは、サービスレベルとして１〜５の５段階を取る例を示してある。セル３０２は、セル３０２以下の列が、最低のサービスレベル（サービスレベル１）に対する作業頻度を示すことを表している。例えば、セル３０４からは、事務スペースのワックスがけのサービスレベル１に対する作業頻度は１回／月であることがわかる。同様に、セル３０６は、セル３０６以下の列が、標準的なサービスレベル（サービスレベル３）に対する作業頻度を、セル３０８は、セル３０８以下の列が、最高のサービスレベル（サービスレベル５）に対する作業頻度を示すことを表している。ここでは、サービスレベルが５段階を取る例を示したが、必要に応じて何段階にしても良い。サービスレベルが多段階になる場合には、テーブルの作成を簡単にするために、最低のサービスレベル，標準的なサービスレベル，最高のサービスレベルに対する作業頻度だけを人手で作成し、それ以外のサービスレベルに対する作業頻度は、線形補間等を使って自動で作成するようにしても良い。
【００１７】
図４は、サービス仕様決定手段が決定するサービス仕様の一例を示す。テーブル４００は、サービス仕様マスタデータ１０４として図３に示したテーブル３００が設定され、サービスレベル設定手段１００でサービスレベル３が指定された場合に決定されるサービス仕様１０６の例を示している。サービス仕様決定手段１０２は、テーブル３００のサービスレベル３に対する作業頻度を選択して、セル４０２の作業頻度の列を作成する。
【００１８】
図５は、サービス品質ＤＢの一例を示す。テーブル５００は、図３に示したサービス仕様マスタデータ１０４に対するサービス品質ＤＢ１１０であり、各サービス項目に対するサービス品質の過去の実績値をサービスレベルごとに格納してある。ここではサービス品質を表す指標として、サービスに対するクレーム数を選択した例を示してある。例えば、セル５０２からは、事務スペースの清掃サービスのサービスレベル１に対するクレーム数の過去の実績値は０.１回／月 であることがわかる。このテーブルを作成するには、テーブル３００に示したような、各サービスレベルに対応する作業頻度でサービスを提供した場合に、実際に発生したクレームの数を記録しておけばよい。なお、サービス品質を表す指標として、クレーム数以外にも故障確率や故障発生回数等の指標の一つまたは複数を利用しても良い。この場合は、それぞれの指標に対する過去の実績値をテーブル５００に格納すれば良い。
【００１９】
図６は、サービス価格ＤＢの一例を示す。テーブル６００は、図３に示したサービス仕様マスタデータ１０４に対応するサービス価格ＤＢ１１４である。このテーブルには、エリア区分ごとの作業内容に対する、標準作業時間をサービスレベルごとに格納してある。例えば、セル６０２からは、事務スペースのワックスがけのサービスレベル１に対する標準作業時間は５分／ｍ2 であることがわかる。このテーブルを作成するには、テーブル
３００に示したような各サービスレベルに対応する作業頻度でサービスを提供した場合に、実際にかかった作業時間を記録しておけばよい。なお、テーブル６００からサービスの価格を算出するには次のようにすればよい。ここで、標準作業時間はテーブル６００から参照する値、作業面積は作業対象の建物の情報から決定される値、作業単価は作業員の人件費から決定される値である。
【００２０】
価格＝Σ（標準作業時間×作業面積×作業単価）                        （式１）
図７は、サービス内容提示手段の出力画面の一例を示す。これは、サービス仕様決定手段１０２が決定したサービス仕様１０６と、サービス品質予測手段１０８が予測したサービス品質と、サービス価格予測手段１１２が予測したサービス価格を統合的に示したものである。このテーブルの最下行からは、事務スペースのワックスがけのサービスレベルは３であり、作業頻度は２回／月、予想クレーム数は０.０１回／月 、予想価格は２万円／月であることが分かる。ここで、サービスレベルを変更するためのインタフェースであるボタン７０２を押すことで、サービスレベルを下げ、結果をサービスレベル設定手段100へと伝えることができる。同じくボタン７０４は、サービスレベルを上げるためのボタンである。これらのボタンによるサービスレベルの上げ下げに連動して、作業頻度，予想クレーム数，予想価格が更新される。したがって、この画面を見た顧客の意向を聞きながらレベルを変化させることで、サービスの品質と価格の予測値を即座に把握することが可能になり、合意形成を支援することが可能になる。
【００２１】
図２１は、サービス内容提示手段の出力画面の別の一例を示す。これは、図７で示した画面例に対して、テーブル２１００に示すように、顧客が受け入れ可能な制約条件として、予想クレーム数と予想価格の最小値，最大値を設定できるようにしたものである。例えば、セル２１０２では、顧客が受け入れ可能な予想クレーム数の最大値は１.０回／月 であることを示している。ボタン２１０４は、これ以上サービスレベルを下げると制約条件を満たさなくなるため、非活性表示にされレベルを下げることができなくなっている。これを実現するには、あらかじめ各サービス項目に対して、サービスレベルを１だけ上げ下げした場合に制約条件を満たすかチェックして、満たさない場合はボタンを非活性化すれば良い。
【００２２】
図８は、本発明によるサービスレベル契約支援装置の利用のされ方を示す。サービスレベル契約支援装置８００は、サービス提供者８０２と顧客８０４が利用するものである。
【００２３】
図９は、サービスレベル契約支援装置と、サービス提供者と、顧客間のメッセージのやり取りを示す。フロー９００では、サービス提供者８０２が顧客８０４に対してこれから提供しようとしているサービス内容について打合せをして、サービス内容を明確にする。フロー９０２では、サービス提供者が、フロー９００で明確になったサービス基本データをサービスレベル契約支援装置８００に入力する。具体的には、これから提供するサービスの項目，対象となるエリアの面積，サービスレベルなどである。フロー９０４では、サービスレベル契約支援装置８００が、フロー９０２で入力されたデータを基にしてサービス内容を規定し結果を顧客８０４に提示する。同時に、フロー９０６では、同じ情報をサービス提供者８０２にも提示する。最後に、フロー９０８では、サービス提供者８０２と顧客８０４間で、提示されたサービス内容を確認しながら、これから提供するサービスについて合意を形成する。もし、提示された内容で合意が取れない場合は、フロー９０２に戻り、サービスレベルを調整するなどして、再度フロー９０２からフロー９１０までの処理を繰り返せば良い。
【００２４】
本実施形態によれば、提供するサービスを規定する作業仕様，サービス品質の予測値，サービス価格の予測値を顧客に対して提示することが可能になるので、作業仕様が伴うビルや設備の管理サービスの場合でも、サービスレベル契約を支援することができる。
【００２５】
〔実施形態２〕
図１０は、本発明の第２の実施形態であるサービスレベル契約支援装置の機能構成を示す。第一の実施形態では、図７に示したように、サービス仕様決定手段１０２が決定したサービス仕様１０６と、サービス品質予測手段１０８が予測したサービス品質と、価格予測手段１１２が予測したサービス価格を統合的に示していたが、さらに顧客との合意形成を容易にするために、図１０に示すようにサービスの品質と価格に対する顧客満足度を推定して、サービス内容提示手段１１６で提示しても良い。この場合、品質満足度推定手段１０００は、サービス品質予測手段１０８が予測したサービス品質と品質満足度変換ＤＢ１００２を使って、そのサービス品質に対する顧客満足度を推定する。同じように、価格満足度推定手段１００４は、サービス価格予測手段１１２が予測したサービス価格と価格満足度変換ＤＢ１００６を使って、そのサービス価格に対する顧客満足度を推定する。そして、これらのサービス品質に対する顧客満足度と価格に対する顧客満足度をサービス内容提示手段１１６で表示する。これ以外の機能は、図１で説明したものと同じである。
【００２６】
図１１は、図１０に示した満足度を考慮したサービスレベル契約支援装置の処理の流れを示す。基本的には図２に示したフローチャートと多くのステップが同じであり、ステップ１１００，ステップ１１０２，ステップ１１０４が新規に追加されている。ステップ
１１００では、品質満足度変換ＤＢ１００２と価格満足度変換ＤＢ１００６を、顧客の意向を取り入れながら初期化する。ステップ１１０２では、品質満足度推定手段１０００を使って、ステップ２０４で予測したサービス品質に対する顧客の満足度を推定する。ステップ１１０４では、価格満足度推定手段１００４を使って、ステップ２０６で予測したサービス価格に対する顧客の満足度を推定する。
【００２７】
図１２は、品質満足度変換ＤＢの一例を示す。曲線１２００は、サービス品質の一つの指標であるクレーム数とその品質に対する顧客の満足度の関係を示すものであり、品質満足度変換ＤＢ１００２に格納される。クレーム数が少ないことはサービスの品質が高いことを意味し、この場合顧客の満足度は高くなる。逆に、クレーム数が多いことはサービスの品質が低いことを意味し、この場合顧客の満足度は低くなる。この曲線１２００を利用することで、予測されるクレーム数１２０２に対する品質満足度１２０４を得ることができる。この曲線１２００は、サービス品質に対する顧客満足度という主観的な量の対応関係を示すものであり、顧客の意向を聞きながら注意深く設定する必要がある。また、必要に応じて、グラフィカルなインタフェースを用意して、顧客自身に、曲線１２００を設定させても良い。このように、図１０のサービスレベル契約支援装置は、品質満足度変換
ＤＢ１２００を対話的に編集する機能を有する。
【００２８】
図１２では、サービス品質を表す指標としてクレーム数という一つの指標を選んだ場合の例を述べたが、複数の指標を選んだ場合でも同じように品質満足度を算出できる。この算出方法を図２０に示す。曲線１２００は、図１２で説明したクレーム数と品質満足度を対応付ける曲線である。曲線２０００は、故障確率と品質満足度を対応付ける曲線である。ここで、あるサービスレベルが指定された場合に、サービス品質予測手段１０８によって、クレーム数の予測値１２０２と故障確率の予測値２００２が予測される。クレーム数の予測値１２０２に対しては、品質満足度１２０４が算出される。同様に、故障確率の予測値２００２に対しては、品質満足度２００４が算出される。最後に、これらの予測値を重みを付けて加算して得た値を品質満足度とすれば良い。ただし、値を正規化するために、各重みの合計値は１となるようにする。
【００２９】
図１３は、価格満足度変換ＤＢの一例を示す。曲線１３００は、サービスの価格とその価格に対する顧客の満足度の関係を示すものである。一般に、サービスの価格が上がると顧客の満足度は下がる傾向がある。この曲線１３００を利用することで、予測される価格１３０２に対する価格満足度１３０４を得ることができる。この曲線１３００は、サービス価格に対する顧客満足度という主観的な量の対応関係を示すものであり、顧客の意向を聞きながら注意深く設定する必要がある。必要に応じて、グラフィカルなインタフェースを用意して、顧客自身に、曲線１３００を設定させても良い。このように、図１０のサービスレベル契約支援装置は、価格満足度変換ＤＢ１００６を対話的に編集する機能を有する。
【００３０】
図１４は、サービス内容提示手段の出力画面の一例を示す。これは、図７に示したサービス内容提示手段１１６の出力画面に対して、品質満足度推定手段１０００が推定した品質満足度と、価格満足度推定手段１００４が推定した価格満足度を追加したものである。この画面では、品質満足度はセル１４００に、価格満足度はセル１４０２に表示されている。
【００３１】
図２２は、サービス内容提示手段の出力画面の別の一例を示す。これは、図１４で示した画面例に対して、テーブル２１００とテーブル２２００に示すように、顧客が受け入れ可能な制約条件を入力できるようにしたものである。予想クレーム数，予想価格，予想品質満足度，予想料金満足度にそれぞれについて最小値，最大値を設定できるようになっている。例えば、セル２２０２では、顧客が受け入れ可能な予想品質満足度の最小値は４５％であることを示している。サービスレベルを調整するボタンについては図２１の場合と同様に、サービスレベルを変更すると制約条件を満たさなくなる場合には、非活性表示にしてサービスレベルを変更できないようにする。
【００３２】
本実施形態によれば、サービスの品質面での満足度の予測値と、価格面での予測値を知ることができるため、サービスレベル契約時にサービスの良し悪しを定量的に判断することが可能になる。
【００３３】
〔実施形態３〕
図１５は、本発明の第３の実施形態であるサービスレベル契約支援装置の機能構成を示す。第２の実施形態では、図１４に示したように、サービス仕様決定手段１０２が決定したサービス仕様１０６と、サービス品質予測手段１０８が予測したサービス品質と、価格予測手段１１２とが予測した価格と、品質満足度推定手段１０００が推定した品質満足度と、価格満足度推定手段１００４が推定した料金満足度とを統合的に示していたが、さらに手間を省くために、満足度を最適化するようにサービスレベルを自動で設定するようにしても良い。図１５に、満足度最適化手段を備えるサービスレベル契約支援装置の機能構成を示す。満足度最適化手段１５００は、品質満足度推定手段１０００が推定した品質満足度と、価格満足度推定手段１００４が推定した価格満足度を使って、双方の満足度を最大にするサービスレベルを算出し、結果をサービスレベル設定手段１００に設定する。これ以外の機能は、図１０で説明したものと同じである。
【００３４】
図１６は、図１５に示した満足度最適化手段を備えるサービスレベル契約支援装置の処理の流れを示す。ステップ１６００では、顧客満足度を最大にするような最適なサービスレベルを推定する。そして、ステップ１６０２では、サービス提供者と顧客間で交渉を行い、そのサービスレベルを調整しながら合意を形成する。
【００３５】
図１７は、最適サービスレベルの推定処理の概要を示す。曲線１７００は、品質満足度推定手段１０００の推定する品質満足度とサービスレベルの関係を表すものである。曲線
１７０２は、価格満足度推定手段１００４の推定する価格満足度とサービスレベルの関係を表すものである。そして、曲線１７０４は、品質満足度（曲線１７００）と価格満足度（曲線１７０２）を足し合わせたものであり、ここでは総合満足度と呼ぶことにする。ただし、どちらかの満足度が０の場合には、そのサービスレベルは許容不可能ということで、総合満足度も０と考える。一般に、サービスレベルが上がると、サービスの品質が良くなるため品質満足度は上がり、逆にサービスの料金が上がるために料金満足度は下がる。逆に、サービスレベルが下がると、サービスの品質が悪くなるため品質満足度は下がり、逆にサービスの料金が下がるために料金満足度は上がる。そのため、両者を加算した曲線１７０４は、図に示すように、点１７０６のように満足度を最大化するピークを持ち、サービスレベルの上昇・下降に応じて満足度が低くなるような形を示す。ここでは、総合満足度を最大化する点１７０６に対応するサービスレベルがステップ１６００の推定結果となる。
【００３６】
図１８は、最適サービスレベルの推定処理の詳細を示す。ここでは、図１７に示したように、総合満足度を最大化する点１７０６を算出して、その点に対応するサービスレベルを推定する。ステップ１１００は、図１１に示したものと同じであり、品質満足度変換
ＤＢ１００２と価格満足度変換ＤＢ１００６を、顧客の意向を取り入れながら初期化する。ステップ１８００では、内部処理用の変数、すなわちサービスレベル（ＳＬ）と顧客満足度の最大値（ＣＳｍａｘ）とそのときのサービスレベル（ＳＬｍａｘ）を初期化する。以下、ステップ２０２，ステップ２０４，ステップ１１０２，ステップ２０４，ステップ１１０４の一連のステップは、品質満足度と価格満足度を推定する処理であり、図１１に示したものと同じである。ステップ１８０２では、ステップ１１０２で推定した品質満足度とステップ１１０４で推定した価格満足度を足し合わせることで総合満足度（ＣＳ）を算出する。ステップ１８０４では、ステップ１８０２で算出した総合満足度（ＣＳ）が顧客満足度の最大値（ＣＳｍａｘ）よりも大きいか比較する。大きい場合には、ステップ
１８０６へ、大きくない場合はステップ１８０８へと進む。ステップ１８０６では、現在処理中のサービスレベル（ＳＬ）の顧客満足度が最大値を示していると考え、顧客満足度の最大値（ＣＳｍａｘ）とそのときのサービスレベル（ＳＬｍａｘ）を更新する。ステップ１８０８では、現在処理中のサービスレベル（ＳＬ）の次のレベルを処理対象とするために、サービスレベル（ＳＬ）を１だけ増加させる。ステップ１８１０では、処理対象のサービスレベル（ＳＬ）が対象とする範囲内であるか比較する。ここでは、図３に示すように１〜５までのサービスレベルが範囲内であると考え、サービスレベル（ＳＬ）が５よりも小さいかどうかを比較している。比較の結果、サービスレベル（ＳＬ）が５よりも小さい場合は、ステップ２０２と進み、次のサービスレベル（ＳＬ）に対する総合満足度を算出する処理へと進む。５以上の場合は、ステップ１８１２へと進む。そして最後に、ステップ１８１２では、顧客満足度の最大値（ＣＳｍａｘ）に対応するのサービスレベル
（ＳＬｍａｘ）を最適なサービスレベルとして選択する。
【００３７】
図１９は、図１６におけるサービスレベルの調整処理の詳細を示す。基本的には、図
１１に示した満足度を考慮した装置全体の処理の流れと同じであり、図１１のステップ
１１００の満足度を初期化する処理が含まれないことが異なるだけである。その理由は、図１８のステップ１１００にて同じ処理が既に実行されており、無駄な処理を避けるためである。
【００３８】
本実施形態によれば、サービスと価格の双方に対する満足度を最大化するサービスレベルを算出できるため、顧客が望む最適なサービスレベルを自動で決定することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３９】
【図１】本発明の第１の実施形態であるサービスレベル契約支援装置の機能構成を示す。
【図２】図１のサービスレベル契約支援装置の処理の流れを示す。
【図３】サービス仕様マスタデータの詳細を示す
【図４】サービス仕様の一例を示す。
【図５】サービス品質ＤＢの一例を示す。
【図６】サービス価格ＤＢの一例を示す。
【図７】サービス内容提示手段の出力画面の一例を示す。
【図８】本発明によるサービスレベル契約支援装置の利用のされ方を示す。
【図９】サービスレベル契約支援装置と、サービス提供者と、顧客間のメッセージのやり取りを示す。
【図１０】本発明の第２の実施形態であるサービスレベル契約支援装置の機能構成を示す。
【図１１】図１０のサービスレベル契約支援装置の処理の流れを示す。
【図１２】品質満足度変換ＤＢの一例を示す。
【図１３】価格満足度変換ＤＢの一例を示す。
【図１４】サービス内容提示手段の出力画面の一例を示す。
【図１５】本発明の第３の実施形態であるサービスレベル契約支援装置の機能構成を示す。
【図１６】図１５のサービスレベル契約支援装置の処理の流れを示す。
【図１７】最適サービスレベルの推定処理の概要を示す。
【図１８】最適サービスレベルの推定処理の詳細を示す。
【図１９】図１６におけるサービスレベルの調整処理の詳細を示す。
【図２０】複数の品質指標から品質満足度を算出する方法を示す。
【図２１】サービス内容提示手段の出力画面の別の一例を示す。
【図２２】サービス内容提示手段の出力画面の別の一例を示す。
【図２３】サービスレベル契約支援装置のハードウェア構成を示す。
【符号の説明】
【００４０】
１００…サービスレベル設定手段、１０２…サービス仕様決定手段、１０４…サービス仕様マスタデータ、１０６…サービス仕様、１０８…サービス品質予測手段、１１０…サービス品質ＤＢ、１１２…サービス価格予測手段、１１４…サービス価格ＤＢ、１１６…サービス内容提示手段。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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