(57)【要約】【課題】時間のローリング・ウィンドウで測定された累積データの大きさを管理者に与えること【解決手段】(a)累積データを累積するベース・タイム・インターバルおよびローリング・ウィンドウの幅を選択することと、(b)前記ローリング・ウィンドウが前のベース・インターバルに少なくとも部分的にまたがる時に、前記ローリング・ウィンドウの前記幅内の前記累積データのローリング平均値を判定する工程と前記部分的にまたがれる前のベース・インターバル内の前記累積データの値を推定する工程とのうち少なくとも１つを実行することとを含むコンタクト・センタに関する。【選択図】図７
2006352872.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンタクト・センタ監視方法であって、前記コンタクト・センタは、複数の代理業者キューおよび複数の作業項目キューと作業項目を使用可能な代理業者に分配するワークフロー・サーバとを含み、
（ａ）累積データを累積するベース・タイム・インターバルおよびローリング・ウィンドウの幅を選択することであって、前記ローリング・ウィンドウの幅は、（ｉ）前記ベース・インターバルと等しいおよび（ｉｉ）前記ベース・インターバルより大きいのうちの少なくとも１つであり、前記ベース・インターバルの整数倍数である、選択することと、
（ｂ）
（ｂ１）前記ローリング・ウィンドウが前のベース・インターバルに少なくとも部分的にまたがる時に、前記ローリング・ウィンドウの前記幅内の前記累積データのローリング平均値を判定する工程と、
（ｂ２）前記ローリング・ウィンドウが前のベース・インターバルに少なくとも部分的にまたがる時に、前記部分的にまたがれる前のベース・インターバル内の前記累積データの値を推定する工程と
のうちの少なくとも１つを実行することと
を含むコンタクト・センタ監視方法。
【請求項２】
工程（ｂ１）が実行され、前記ローリング平均値が、移動平均、指数移動平均、二重指数移動平均、および適応移動平均のうちの少なくとも１つである、請求項１に記載のコンタクト・センタ監視方法。
【請求項３】
工程（ｂ２）が実行され、
前記ローリング・ウィンドウが複数の連続するベース・インターバルを漸進的にまたぐ時に、前記ローリング・ウィンドウの前記幅を大きさにおいて一定に維持すること
をさらに含む、請求項１に記載のコンタクト・センタ監視方法。
【請求項４】
前記ローリング・ウィンドウが、現在のベース・インターバルを部分的にまたぎ、前記現在のベース・インターバル内の前記累積データが、現在累積されている値を有し、
式
ローリング・ウィンドウ内の累積データ値＝現在累積されている値＋（重み付け係数）（前記部分的にまたがれた前のベース・インターバル内の累積データ値）
に従って前記ローリング・ウィンドウ内の前記累積データの推定値を判定すること
をさらに含む、請求項３に記載のコンタクト・センタ監視方法。
【請求項５】
前記ローリング・ウィンドウが、現在のベース・インターバルとめいめいの累積データ値を有する少なくとも１つの中間ベース・インターバルとを部分的にまたぎ、前記現在のベース・インターバル内の前記累積データが、現在累積されている値を有し、
式
ローリング・ウィンドウ内の累積データ値＝現在累積されている値＋前記少なくとも１つの中間ベース・インターバルの累積データ値＋（重み付け係数）（前記部分的にまたがれた前のベース・インターバル内の累積データ値）、ただし、前記重み付け係数は、前記現在のベース・インターバルに残っている時間の長さに関連し、前記重み付け係数は０を超え１未満である
に従って前記ローリング・ウィンドウ内の前記累積データの推定値を判定すること
をさらに含む、請求項３に記載のコンタクト・センタ監視方法。
【請求項６】
前記推定が、少なくとも１つの隣接するベース・インターバル内の累積データ値に少なくとも部分的に基づき、
ベース・インターバル内のデータ値の分布を示す数学的関係の補間および外挿のうちの少なくとも１つを行うことと、
前記ベース・インターバルの累積データ値と共に、前記数学的関係の記述子を保管すること
をさらに含む、請求項３に記載のコンタクト・センタ監視方法。
【請求項７】
前記データが、カスタマ・コンタクト、代理業者、コンタクト・キュー、代理業者キュー、スプリット、スキル、幹線、幹線グループ、ベクトル・ディレクトリ番号、およびベクトルのうちの１つまたは複数に関連する、請求項１に記載のコンタクト・センタ監視方法。
【請求項８】
請求項１に記載の工程を実行するように動作する、（ａ）プロセッサ実行可能命令を含むコンピュータ可読媒体および（ｂ）論理回路のうちの少なくとも１つ。
【請求項９】
複数の代理業者キューおよび複数の作業項目キューと、
作業項目を使用可能な代理業者に分配するワークフロー・サーバと、
累積データを累積する選択されたベース・タイム・インターバルおよびローリング・ウィンドウの選択された幅について、
（ｉ）前記ローリング・ウィンドウが前のベース・インターバルに少なくとも部分的にまたがる時に、前記ローリング・ウィンドウの前記幅内の前記累積データのローリング平均値を判定する動作と、
（ｉｉ）前記ローリング・ウィンドウが前のベース・インターバルに少なくとも部分的にまたがる時に、前記部分的にまたがれる前のベース・インターバル内の前記累積データの値を推定する動作と
のうちの少なくとも１つを実行するように動作するイベント・プロセッサ手段であって、前記ローリング・ウィンドウの前記幅は、（ｉ）前記ベース・インターバルと等しいおよび（ｉｉ）前記ベース・インターバルより大きいのうちの少なくとも１つであり、前記ベース・インターバルの整数倍数である、イベント・プロセッサ手段
を含むコンタクト・センタ。
【請求項１０】
動作（ｉ）が、実行され、前記ローリング平均値が、移動平均、指数移動平均、二重指数移動平均、および適応移動平均のうちの少なくとも１つである、請求項９に記載のコンタクト・センタ。
【請求項１１】
動作（ｉｉ）が、実行される、請求項９に記載のコンタクト・センタ。
【請求項１２】
前記ローリング・ウィンドウが、現在のベース・インターバルを部分的にまたぎ、前記現在のベース・インターバル内の前記累積データが、現在累積されている値を有し、前記イベント・プロセッサ手段が、さらに、（ｉｉｉ）式
ローリング・ウィンドウ内の累積データ値＝現在累積されている値＋（重み付け係数）（前記部分的にまたがれた前のベース・インターバル内の累積データ値）
に従って前記ローリング・ウィンドウ内の前記累積データの推定値を判定するように動作する、請求項１１に記載のコンタクト・センタ。
【請求項１３】
前記ローリング・ウィンドウが、現在のベース・インターバルとめいめいの累積データ値を有する少なくとも１つの中間ベース・インターバルとを部分的にまたぎ、前記現在のベース・インターバル内の前記累積データが、現在累積されている値を有し、前記イベント・プロセッサ手段が、さらに、（ｉｉｉ）式
ローリング・ウィンドウ内の累積データ値＝現在累積されている値＋前記少なくとも１つの中間ベース・インターバルの累積データ値＋（重み付け係数）（前記部分的にまたがれた前のベース・インターバル内の累積データ値）、ただし、前記重み付け係数は、前記現在のベース・インターバルに残っている時間の長さに関連し、前記重み付け係数は０を超え１未満である
に従って前記ローリング・ウィンドウ内の前記累積データの推定値を判定するように動作する、請求項１１に記載のコンタクト・センタ。
【請求項１４】
前記推定が、少なくとも１つの隣接するベース・インターバル内の累積データ値に少なくとも部分的に基づき、前記イベント・プロセッサ手段が、さらに、（ｉｉｉ）ベース・インターバル内のデータ値の分布を示す数学的関係の補間および外挿のうちの少なくとも１つを行い、（ｉｖ）前記ベース・インターバルの累積データ値と共に、前記数学的関係の記述子を保管するように動作する、請求項１１に記載のコンタクト・センタ。
【請求項１５】
前記データが、カスタマ・コンタクト、代理業者、コンタクト・キュー、代理業者キュー、スプリット、スキル、幹線、幹線グループ、ベクトル・ディレクトリ番号、およびベクトルのうちの１つまたは複数に関連する、請求項９に記載のコンタクト・センタ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、全般的にはコンタクト・センタ（ｃｏｎｔａｃｔ  ｃｅｎｔｅｒ）に関し、具体的には、コンタクト・センタ動作を評価するための選択されたコンタクト・センタ・オブジェクトの監視に関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、コンタクト・センタでは、コンタクト・センタ監督者がリアル・タイムで代理業者の動作を監視する必要が高まっている。これは、カスタマ・コンタクト（ｃｕｓｔｏｍｅｒ  ｃｏｎｔａｃｔ）の選択されたセット（たとえば、ゴールド・カスタマ、シルバ・カスタマ、およびブロンズ・カスタマ）が、適当なレベルのサービスを受け取っていることを保証するためだけではなく、パフォーマンスに基づいて代理業者に報酬を与え、統制し、１日の任意の時点でのスキル／スプリットによる代理業者の職員配置の必要を評価するために重要である可能性がある。
【０００３】
そのような監視を提供するために、市場に、Ａｖａｙａ，Ｉｎｃ．社のＯｐｅｒａｔｉｏｎａｌ  Ａｎａｌｙｓｔ（商標）およびＣａｌｌ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ  Ｓｙｓｔｅｍ（商標）などの多数の製品がある。コンタクト・センタを効率的に監視するために、これらの製品は、各代理業者によって処理されるコンタクトの数、各代理業者がコンタクトにサービスするのに必要な時間の長さ、エンキューされたコンタクトのセットおよび個々のコンタクトの待ち時間、および類似物を含む、多数の累積データ・オブジェクトを追跡する必要がある。「累積データ」とは、選択された測定（たとえばタイム）インターバル内で大きさが増え、かつ／または同一のままであり、一般にインターバル内で大きさが減ることはない、合計である。これらのオブジェクトのリアル・タイム監視は、リアル・タイム・イベント情報を保管するのに使用可能な制限されたメモリによって困難になっている。
【０００４】
この限られたメモリに対処し、あるレベルの意味のあるオブジェクト・トラッキングを実現するために、「ラチェッティング（ｒａｔｃｈｅｔｉｎｇ）」が、コンタクト・センタ管理システムによって、累積データの大きさを制御するのに広く使用されている。図４を参照すると、基本的な測定値は、継続的に監視され、各３０分のタイム・インターバルで０にリセットされる。次の連続するインターバルに、測定値は、０からカウントを再開する。この形で、累積データが、固定された時間のインターバルでの一連の要約測定値に変換される。
ラチェッティングは、複数の問題を有する可能性がある。
【０００５】
第１に、各測定タイム・インターバルの後に０にリセットされた後に、追加のイベントがカウントされるまで、管理者が使用可能な測定値が効果的にない。この実践は、管理者によって、計器のすべてが周期的に０にリセットされる航空機の操縦にたとえられてきた。管理者は、リアル・タイム・データの大きさが増え始めるまで、盲目で飛行しているように感じる。
【０００６】
第２に、上の問題は、２つの累積的測定値の比がリアル・タイムで計算される時に、必ず大きくなる。たとえば、管理者が、累積的呼び出し回数（分母）に対する累積的通話時間（分子）の比になる、代理業者が呼び出しに答えている平均時間を監視することを望む場合である。しかし、ラチェッティングは、周期的にこの分子と分母の両方を０にリセットするので、（ａ）分母が非０になるまで比を計算することができず、（ｂ）分母と分子の両方が代表になるのに十分なカウントまで累積されるまで、比が大きく変動する。この偽の変動は、通知または訂正アクションの自動トリガのための意味のある閾値をセットする能力を大きく制限する。
【特許文献１】米国特許第６１７３０５３号
【特許文献２】米国特許第５２０６９０３号
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
データが０にリセットされてからではなく、時間のローリング・ウィンドウ（ｒｏｌｌｉｎｇ  ｗｉｎｄｏｗ）で測定された累積データの大きさを管理者に与えることが望ましい。たとえば、測定されるオブジェクトが、応えられた電話呼の数である場合に、最も最近の半時間境界以降に応えられた呼の数だけではなく、最後の３０分間に応えられた電話呼の数も知ることが貴重である。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記および他の必要は、本発明のさまざまな実施形態および構成によって対処される。本発明は、選択されたインターバル中の累積データの値を判定する技法を対象とする。
一実施形態で、
（ａ）累積データを累積するベース・タイム・インターバルおよびローリング・ウィンドウの幅を選択する工程であって、前記ローリング・ウィンドウの幅は、前記ベース・インターバルと等しいおよび前記ベース・インターバルより大きいうちの少なくとも１つであり、前記ベース・インターバルの整数倍数である、選択する工程と、
（ｂ）
（ｂ１）前記ローリング・ウィンドウが前のベース・インターバルに少なくとも部分的にまたがる時に、前記ローリング・ウィンドウの前記幅内の前記累積データのローリング平均値（ｒｏｌｌｉｎｇ  ａｖｅｒａｇｅ）を判定する工程と、
（ｂ２）前記ローリング・ウィンドウが前のベース・インターバルに部分的にまたがる時に、前記部分的にまたがれる前のベース・インターバル内の前記累積データの値を推定する工程
のうちの少なくとも１つを実行する工程と
を含むコンタクト・センタ監視方法が提供される。
【０００９】
１つの構成で、推定ステップは、式：ローリング・ウィンドウ内の累積データ値＝現在累積されている値＋すべての中間ベース・インターバル（前記ローリング・ウィンドウによって完全にまたがれる）の累積データ値＋（重み付け係数）（前記部分的にまたがれた前のベース・インターバル内の累積データ値）に従って実行される。重み付け係数は、線形または２次など、決定された形で部分的にまたがるインターバルにわたって変化すると仮定される。重み付け係数は、データの詳細な変化を保存するか使用することを必要とせずに、現在のおよび以前のラチェッティングされたデータからリアル・タイムで累積データのローリング平均値を作ることができる。
本発明は、複数の利益を提供することができる。たとえば、本発明は、以前のラチェッティングされた値からの重み付き寄与を含めることによって、瞬間的なラチェッティングされたデータに固有の問題を解決することができる。その結果に、人工的な０へのリセットを含めないようにすることができ、したがって、インターバル境界をまたいだ後の遅延または偽の変動をこうむらずに、比を計算することができる。これによって、リアル・タイムで通知または訂正アクションをトリガするために意味のある閾値をセットできるようになる。また、これによって、基礎になる個々のイベントの詳細な到着時刻の保管を回避することができる。本発明の好ましい構成は、イベント詳細へのさらなる参照または保管なしで、現在のタイム・インターバルおよび以前のタイム・インターバルのラチェッティングされた要約値だけを使用することができる。この好ましい構成は、数百万個の累積データ項目が並列に記録されているコンタクト・センタ・レポート作成製品に使用されるものなどのデータベース環境にもよく適するものとすることができる。その場合に、好ましい実施形態のローリング平均値を、浮動小数点実数として時間依存重み付け要因を含む単一のデータベース・セルを作成することによって、構造化照会言語（ＳＱＬ）の業界標準データ・アクセス・コマンドを使用して計算することができる。その後、同一の重み付け係数を使用して、数百万個の別個の累積データ項目のローリング平均値を計算する。好ましい実施形態の算術は、単純であり、データベースもしくはサード・パーティの変換ツールまたはレポート作成ツールにたやすく適合される。ある瞬間までのローリング平均値を提供するために、追加のデータベースは不要である。というのは、既存のコンタクト・センタ・データベースが、一般に、累積項目に関する現在のインターバル・データおよび以前のインターバル・データを既に提供しているからである。したがって、提案される発明は、ローリング平均値を提供するように既存のラチェットベース・システムを改装するのに理想的に適する可能性がある。
【００１０】
従来技術のラチェッティング製品は、１つまたは複数のインターバルに完全にまたがるが、以前のインターバルの一部だけにはまたがらないウィンドウでの正確な移動平均を提供することができるが、サイズにおいて０からベース・インターバルの幅まで増加する（本発明の一定の幅ではなく）ウィンドウでの移動平均になる合計を提供する。さらに、ラチェッティングされたデータ解決策の変化する有効幅は、通知または訂正アクションをトリガするための敏感な閾値の使用のじゃまをする変動をもたらす可能性がある。
【００１１】
上記および他の利益は、本明細書に含まれる本発明の開示から明白である。
上で説明した実施形態および構成は、完全でも網羅的でもない。諒解されるように、上で示したまたは下で詳細に説明する特徴のうちの１つまたは複数を単独でまたは組み合わせて利用する本発明の他の実施形態が可能である。
【００１２】
本明細書で使用する「…および…のうちの少なくとも１つ」、「…または…のうちの少なくとも１つ」、「…および…のうちの１つまたは複数」、「…または…のうちの１つまたは複数」、および「および／または」は、作用において接続的と離接的の両方である、制限のない表現である。たとえば、表現「Ａ、Ｂ、およびＣのうちの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ、またはＣのうちの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ、およびＣのうちの１つまたは複数」、「Ａ、Ｂ、またはＣのうちの１つまたは複数」、および「Ａ、Ｂ、および／またはＣ」は、Ａだけ、Ｂだけ、Ｃだけ、ＡおよびＢ、ＡおよびＣ、ＢおよびＣ、またはＡ、ＢおよびＣを意味する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
本発明を、下で例示的な通信システムに関して説明する。たとえばＡＣＤまたは他の類似するコンタクト処理スイッチを有するシステムと共に使用するのによく適するが、本発明は、特定のタイプの通信システム・スイッチまたはシステム要素の構成と共に使用することに制限されない。当業者は、改善されたコンタクト処理を提供することが望ましいすべての通信応用例で、開示される技法を使用できることを理解するであろう。
【００１４】
図１に、本発明の実施形態を示す。コンタクト・センタ１００に、中央サーバ１１０、コンタクト関連情報またはカスタマ関連情報および他のエンタープライズ情報を含むデータ・ストアまたはデータベースのセット１１４、複数のサーバすなわち、音声メール・サーバ１１８、対話型音声応答ユニットすなわちＩＶＲ１２２、および他のサーバ１２６、スイッチ１３０、複数の動作している代理業者が運営するパケット交換（第１）遠隔通信デバイス１３４−１からＮ（有線および／または無線のコンピュータ・ワーク・ステーションまたはパーソナル・コンピュータなど）、ならびに／または回路交換（第２）遠隔通信デバイス１３８−１からＭ（有線および／または無線のアナログ電話機またはディジタル電話機など）が含まれ、これらのすべてが、ローカル・エリア・ネットワークＬＡＮ（または広域ネットワークＷＡＮ）１４２によって相互接続されている。サーバを、任意選択の通信回線１４６を介してスイッチ１３０に接続することができる。代替案では、スイッチの機能性をサーバ１１０の機能性に統合することができる。諒解されるように、他のサーバ１２６に、スキャナ（通常はサーバ１１０またはウェブ・サーバに接続されない）、ＶｏＩＰソフトウェア、ビデオ・コンタクト・ソフトウェア、音声メッセージング・ソフトウェア、ＩＰボイス・サーバ、ファックス・サーバ、ウェブ・サーバ、電子メール・サーバ、および類似物も含めることができる。スイッチ１３０は、複数の幹線１５０を介して、公衆交換電話網すなわちＰＳＴＮ  １５４に接続され、リンク１５２を介して第２遠隔通信デバイス１３８−１からＭに接続される。ゲートウェイ１５８（Ａｖａｙａ  Ｉｎｃ．社のＧ７００  Ｍｅｄｉａ  Ｇａｔｅｗａｙ（商標）など）が、サーバ１１０とパケット交換網１６２の間に置かれて、サーバ１１０とネットワーク１６２の間を通る通信を処理する。
【００１５】
メディア・サーバ１１０（スイッチ１３０の機能性を含むことが好ましい）は、回路交換されるおよび／またはパケット交換されるカスタマ・コンタクトを１つまたは複数の通信デバイスに向ける任意の収束アーキテクチャとすることができる。通常、サーバは、外部通信リンクへのインターフェース、通信交換ファブリック、サービス回路（たとえば、トーン検出器およびトーン・ジェネレータなど）、制御プログラムおよびデータを保管するメモリ、ならびに保管された制御プログラムを実行してこれらのインターフェースおよびファブリックを制御し、自動コンタクト分配機能性を提供するプロセッサ（すなわち、コンピュータ）を普通に含むストアドプログラム制御式のシステムである。メディア・サーバによって提供される特徴に、通常、電話機能およびインテリジェント・コンタクト・ルーティングだけではなく、ローカライゼーション機能、コラボレーション機能、モビリティ機能、メッセージング機能、システム管理機能、不在機能、ネットワーキング、およびアプリケーション・プログラミング・インターフェースが含まれる。サーバに、通常は、サービスされる遠隔通信デバイスにサービスを提供するネットワーク・インターフェース・カード（図示せず）が含まれる。
【００１６】
実例として、メディア・サーバ１１０は、次の加入者構内機器の変更された形とすることができる：Ａｖａｙａ  Ｉｎｃ．社のＤｅｆｉｎｉｔｙ（商標）構内交換機（ＰＢＸ）ベースＡＣＤシステム；Ａｖａｙａ  Ｉｎｃ．社のＩＰ６００（商標）ＬＡＮベースＡＣＤシステム、または呼処理機能およびコンタクト・センタ機能を有するＡｖａｙａ  Ｉｎｃ．社のＣｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ  Ｍａｎａｇｅｒ（商標）音声アプリケーション・ソフトウェアの変更された版が動作するＳ８１００（商標）、Ｓ８３００（商標）、Ｓ８５００（商標）、Ｓ８７００（商標）、またはＳ８７１０（商標）メディア・サーバ。他のタイプの既知のスイッチおよびサーバは、当技術分野で周知であり、本明細書では詳細に説明しない。
【００１７】
図２を参照すると、サーバ１１０の１つの可能な構成が示されている。サーバ１１０は、複数のカスタマ通信回線２００ａ〜ｙ（パケット交換網１６２の一部であり、１つまたは複数のパケット交換リンクとすることができる）および代理業者通信回線２０４（ＬＡＮ１４２などの音声およびデータ伝送回線および／または回路交換音声回線とすることができる）と通信している。サーバ１１０に、コンタクト・センタ・レポート作成システム２２８が含まれ、これは、オンライン分析処理テクノロジすなわちＯＬＡＰテクノロジを伴うＡｖａｙａ  Ｉｎｃ．社のＯｐｅｒａｔｉｏｎａｌ  Ａｎａｌｙｓｔ（商標）すなわちＯＡの変更された形、Ｂａｓｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ  Ｓｙｓｔｅｍ（商標）すなわちＢＣＭＳ、またはＣａｌｌ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ  Ｓｙｓｔｅｍ（商標）すなわちＣＭＳ（コンタクト・センタ・レポートを生成するのに使用されるコンタクト・レコードおよびコンタクト・センタ統計を収集する）であることが好ましい。
【００１８】
図２を参照すると、サーバ１１０に保管されるデータの中に、論理作業項目キュー２０８ａ〜ｎのセットおよび物理的代理業者キュー２１２ａ〜ｎの別々のセットが含まれる。各論理作業項目キュー２０８ａ〜ｎは、各物理的代理業者キュー２１２ａ〜ｎと同様に、代理業者スキルの異なるセットに対応する。サーバ１１０内の制御プログラムの中に、作業項目ベクトルまたはコンタクト・ベクトル２１６が含まれる。コンタクト・センタに着信するコンタクトは、複数の既知の判断基準に基づいて、作業項目ベクトル２１６によって異なる作業項目キュー２０８ａ〜ｎに割り当てられる。コンタクトを処理する求めに応じられる代理業者は、彼らが所有するスキルに基づいて、代理業者キュー２１２ａ〜ｎに割り当てられる。スキルベースＡＣＤは、それぞれが参照によって本明細書に組み込まれている米国特許第６１７３０５３号および米国特許第５２０６９０３号に詳細に記載されている。
【００１９】
パケット交換網１６２は、ゲートウェイ１７８を介して外部カスタマ遠隔通信デバイス１７４と通信し、回路交換網１５４を介して外部カスタマ遠隔通信デバイス１８０と通信している。
【００２０】
図１に示された、スイッチ、サーバ、ユーザ遠隔通信デバイス、および他の要素の構成が、例示のみのためのものであり、本発明を要素の特定に配置に制限するものと解釈してはならないことを強調しなければならない。
【００２１】
図３を参照すると、コンタクト・センタ・レポート作成システム２２８に、複数の構成要素が含まれる。レポート作成モジュール３００は、レポート提示機能およびレポート配送機能を提供し、データベース・サーバ３２０から直接にヒストリカル・レポートのデータを取り出し、イベント・プロセッサ３０８からリアルタイム・レポート・データを受け取る。管理モジュール３０４は、ヒストリカル・データ・ストア３２４内のヒストリカル要約データおよびヒストリカル詳細データを維持し、イベント・プロセッサ３０８からの詳細データおよびインターバル要約データを永続させ、データを日次要約にロール・アップし、古いデータを追い出す。イベント・プロセッサ３０８（レポート作成モジュール３００、管理モジュール３０４、サーバ・コントローラ３１２、およびコンタクト・センタ予測ダイヤラ３１６と通信している）は、１つまたは複数のイベント・フィード（代理業者またはコンタクトに関連するアクションおよび状態変化など、コンタクト・センタ内のアクティビティがリアル・タイムで発生する際にそれらの詳細を提供する）を受け取り、リアルタイム・データ・ストア３２８内でレポート作成イベントの要約を維持し、レポート作成およびデータ・エクスポートのためにそのデータへのアクセスを提供し、さらなる処理のために、ヒストリカル・データ・ストア３２４に保管されるデータを管理モジュール３０４に転送する。
【００２２】
ヒストリカル・データ・ストア３２４およびリアル・タイム・データ・ストア３２８は、関係データベースとして構成されることが好ましい。リアルタイム・データ・ストア３２８には、管理されるエンティティに関する状況データおよび要約データと次元データのサブセットとが含まれて、代理キーと自然キーの間のマッピングを可能にする。データ・ストア３２８は、複数のベース・インターバルの周囲で編成され、例示的なインターバルは、持続時間において１５分、３０分、または６０分である。現在のベース・インターバルに、現在のインターバル中にこれまでに発生したことの要約データを有するテーブルが含まれ、管理されるエンティティの現在の状況を有するテーブルが含まれる。構成可能な個数の以前のベース・インターバルが維持される。直前のインターバルは、そのインターバルが終了した後にヒストリカル・ストア３２４に転送される。
【００２３】
通常、複数のエンティティまたはオブジェクトが追跡される。追跡されるオブジェクトに、たとえば、カスタマからのインバウンド・コンタクトと予測ダイヤラ３１６によって生成されるカスタマへのアウトバウンド・コンタクトの両方を含むカスタマ・コンタクト（回路交換式および／またはパケット交換式の呼、電子メール、インスタント・メッセージ、テキスト・チャット、ショート・メッセージ・サービス・コンタクトすなわちＳＭＳコンタクト、およびマルチメディア・メッセージ・サービス・コンタクトすなわちＭＭＳコンタクトとすることができる）、代理業者、コンタクト・キュー２０８、代理業者キュー２１２、スプリット、スキル、幹線、幹線グループ、ベクトル・ディレクトリ番号、ベクトル、およびジョブが含まれる。持続時間（たとえば、平均通話時間、通話後の作業時間すなわちＡＣＷ時間の平均値、回答の平均速度、放棄までの平均時間、待ち時間（実際のまたは期待値）など）、指定されたタイム・インターバル中の回数またはカウント（たとえば、職員配置レベル、配置された代理業者のタイプ、キュー長またはメンバシップ、ＡＣＤ呼など）、使用レベル、パフォーマンス、状況または状態（たとえば、アクティブまたは放棄、アイドルまたはビジーなど）、年齢（たとえば、最も長く待っている呼など）、および指定されたサービス限度内で処理されたコンタクトの比率など、オブジェクトの特性を検索することができる。
【００２４】
イベント・プロセッサ３０８は、ローリング・ウィンドウ、移動ウィンドウ、またはスライディング・ウィンドウ内の実際のおよび／または推定されたリアル・タイム累積データを提供するように構成されている。「ローリング」ウィンドウ、「移動」ウィンドウ、または「スライディング」ウィンドウは、固定されたスケールまたは静止スケールに対する時間の経過に伴って移動する選択された幅または持続時間の測定されるインターバルを指す。たとえば、ローリング・ウィンドウは、最後の３０分間に発生した挙動を監視し、かつ／または分析するのに使用され、絶対時刻（たとえば、午後１時０分、午後１時３０分など）は、固定されたまたは静止した時間スケールである。
【００２５】
ある構成で、オブジェクトは、正確に、定義されたインターバルにわたって追跡されて、既知の数学技法を使用して、正確な移動平均値またはローリング平均値すなわち、たとえば最近の３０分中の正確な測定値が作られる。
【００２６】
もう１つの構成では、オブジェクトが、正確に、定義されたインターバルにわたって追跡されて、既知の数学技法を使用して、指数移動平均、二重指数移動平均、適応移動平均、および類似物が作られる。この構成は、コンタクト・センタ・オブジェクトを監視する際に出会う問題に完全には対処しない可能性がある。さまざまなアルゴリズムは、一般に、既存の時系列のために設計され、雑音を平滑化するか、系列のさらなる要素を予測するために外挿することを試みる。これらは、測定インターバルより短いリアル・タイム・スケールに対処していない場合がある、すなわち、これらは、３０分インターバル中にカウントしているアキュムレータの瞬間から瞬間への値に関係しない場合があり、平滑化の結果のすべてが、ベース・インターバルより長い期間に関するものである可能性がある。これらの方法を使用して、ラチェッティングされたデータ点を外挿することは、現在累積されつつある値を無視した静的推定を作る可能性がある。
【００２７】
上の構成の制限は、オブジェクト追跡をもたらすのに必要なメモリ容量になる可能性がある。コンタクト・センタでは、このレベルの粒度でのオブジェクト追跡が、既に数百万個の別々の累積測定値を追跡するサイズにされているコンタクト・センタ・ソフトウェアの容量を超える可能性がある。
【００２８】
本発明の好ましい構成は、（ａ）存在する場合に、ローリング・ウィンドウが完全にまたがるベース・インターバル内のラチェッティングされた累積データ値、（ｂ）現在のベース・インターバル内の累積データの現在累積されている値、および（ｃ）時間依存重み付け係数を使用する、以前の部分的にまたがれるベース・インターバル内の推定されたデータ値を組み合わせることによって、ローリング・ウィンドウ内の累積データの推定値（いくつかの場合に、正確な移動平均値の推定値である）を作る。これは、一般に、移動ウィンドウの幅が、ベース・インターバル長の整数倍数である時に必ず適用可能であり、手元にある情報を用いてその瞬間までの結果を提供することができる。言い換えると、この推定値は、２つの成分を有する。第１の成分に、ヒストリック・ベース・インターバルのそれぞれについて保存されたラチェッティングされた値および現在のベース・インターバルのアキュムレータ値が含まれる。移動ウィンドウの残りは、前の（部分的にまたがれる）ベース・インターバルの結果の適当な部分をとることによって近似される。
【００２９】
この構成を、図５を参照して説明するが、図５では、ベース・インターバル幅とローリング・ウィンドウ幅が同一である。図５では、ベース・インターバルが３０分である。２つの異なる位置でインターバルｔ１およびｔ２によって表されている移動ウィンドウに、現在のアキュムレータ値（ウィンドウｔ１の値はＡ１＝４００であり、ｔ２の値はＡ２＝１６００である）（または第１成分）が含まれる。ベース・インターバル幅とローリング・ウィンドウ幅が同一なので、ヒストリック・ベース・インターバル値はない。たとえば、ウィンドウ幅が１８０分の場合には、このウィンドウは、任意の位置で、それぞれが対応する（最終的な）インターバル値を有する２つのヒストリック・ベース・インターバルに完全にまたがる。第２の成分が必要なのは、図示のローリング・ウィンドウのそれぞれが、ヒストリック・ベース・インターバルの少なくとも一部にまたがるからである（すなわち、ウィンドウｔ１は、ベース・インターバル０から３０分の一部だけにまたがり、ウィンドウｔ２は、ベース・インターバル６０から９０分の一部だけにまたがる）。部分的にまたがるインターバルから使用される値を推定するために、ベース・インターバル内のベース・インターバル値の変化の線形比率または均一の比率を仮定する。傾いた直線が、ウィンドウｔ１およびｔ２のそれぞれについて破線にされている。値“Ｂ１”および“Ｂ２”は、それぞれ、前の部分的にまたがれているベース・インターバルの終りに保存されたデータを表す。値“Ｖ１”および“Ｖ２”は、それぞれ、ウィンドウの開始点を通る垂直線と対応する破線との間の交差の点を表す。差“Ｂ１−Ｖ１”および“Ｂ２−Ｖ２”は、それぞれ、本発明の構成での推定値の第２成分を構成する。言い換えると、重み付け係数を、最終的なベース・インターバル値（ウィンドウｔ１についてはＢ１＝４００、ウィンドウｔ２についてはＢ２＝１０００である）に乗ずる。ウィンドウｔ１について、重み付け係数は０．５であり（これは、２００の値をもたらす）、ウィンドウｔ２について、重み付け係数は０．３５である（これは、３５０の値をもたらす）。完全な推定値（両方の成分）は、ｔ１およびｔ２について、それぞれ６００および２０５０である。
ベース・インターバルの幅とローリング・ウィンドウの幅が同一である場合に、次の式を使用する。
【００３０】
ウィンドウ内の累積データ値＝現在のベース・インターバル・データ値＋重み付け係数＊前のベース・インターバル・データ値。
注記したように、重み付け係数は、時間と共に、現在のインターバルの始めの時の１の値から、そのインターバルの終りで０に達するまで線形に減少する。したがって、重み付け係数は、現在のインターバルに残っている分数時間を表す。たとえば、ベース・インターバルが３０分であり、アキュムレータが現在のベース・インターバルに２０分入っている場合に、前のベース・インターバルの１０分の部分だけが適当であり、したがって、重み付け係数は、１０／３０または０．３３３になる。重み付け係数は、前のインターバルの有効部分（たとえば１０分）と現在のインターバルの実際の時間（たとえば２０分）の合計が、必ず所望のローリング・ウィンドウ・サイズ（たとえば３０分）になることを保証する。この手法によって判定されるリアル・タイム値またはリアル・タイム結果は、固定されたインターバル境界と一致する時には正確な移動平均と等しく、それ以外の時には、現在のインターバルからの寄与が正確である（少しずつ時間を追って）が、前の部分的にまたがれているインターバルからの寄与が滑らかに減少する（そのインターバル中に発生したイベントが時間的に均一に到着したかのように）近似を表す。
【００３１】
この構成を、図６を参照してさらに説明するが、図６では、ベース・インターバル幅とローリング・ウィンドウ幅が異なる。ベース・インターバル幅（５分）は、ローリング・ウィンドウ幅（３０分）より短いが、ローリング・ウィンドウ幅はベース・インターバル幅の整数倍数である。移動ウィンドウは、インターバルｔによって表される１つの位置にあるが、現在のアキュムレータ値（ベース・インターバル６００について２である）と、ベース・インターバル６０４（６）、６０８（５）、６１２（３）、６１４（４）、および６２０（５）の値（または、第１成分について２５の値）を含む。第２成分は、図示のローリング・ウィンドウが、ヒストリック・ベース・インターバルの一部だけにまたがる（すなわち、ウィンドウｔが、ベース・インターバル６２４の２／３だけにまたがる）ので必要である。部分的にまたがれるインターバル６２４から使用される値を推定するために、直線とベース・インターバル内のベース・インターバル値の変化の均一の比率とを仮定する。直線は、図示のローリング・ウィンドウについて破線にされている。値“Ｖ”は、ウィンドウの開始点を通る垂直線と対応する破線との間の交差の点を表す。言い換えると、重み付け係数を、最終的なベース・インターバル値（図示のウィンドウについてＢ＝３）に乗ずる。図示のウィンドウについて、重み付け係数は０．６６７である（第２成分の２の値をもたらす）。したがって、完全な推定値は、２５＋２＝２７である。
ベース・インターバルの幅とローリング・ウィンドウの幅が異なる場合には、次の式を使用する。
【００３２】
ローリング・ウィンドウ内の累積データ値＝現在のベース・インターバル・データ値＋第１の前のベース・インターバル・データ値＋第２の前のベース・インターバル・データ値＋…＋Ｎ−１番目の前のベース・インターバル・データ値＋重み付け係数＊Ｎ番目の前のベース・インターバル・データ値。
やはり、この結果は、ベース・インターバル境界と一致する時には正確なローリング平均値と一致し、その近似は、Ｎ番目の前のインターバルの寄与の扱いだけにあり、これは、一般に、総計のより小さい比率であり、したがって、この近似は、一般にかなり正確である。この例では、３０分が、５分境界のそれぞれで推定される。
【００３３】
近似の精度を、図８および９を参照して説明するが、図８および９では、ローリング平均値が、１８０分期間にわたって判定される。図８および９は、それぞれ、３０分のローリング・ウィンドウに関する実際の時間（分）に対する平均通話時間（秒）のプロットである。図８では、ベース・インターバル幅が３０分であるが、図９では、ベース・インターバル幅が５分である。実際のローリング平均値は、数学的関係８００および９００によって示されており、上の構成によって作られた近似は、数学的関係８０４および９０４によって示されている。この２つの数学的関係からわかるように、両方の近似が、実際のローリング平均値に非常に近い。この図から、複数のベース・インターバルが使用される時に近似が改善される（９０４が８０４よりよい）こともわかる。
【００３４】
もう１つの構成では、隣接する前の結果（すなわち、Ｎ−１番目およびＮ＋１番目）を使用して、Ｎ番目の前のインターバルでのイベントの不均一な到着レートを推論することによって、近似がさらに改善される。たとえば、インターバル中に増加するか最大になる到着レートを、多項式補間または回帰分析などの既知の補間技法および／または外挿技法から推論することができ、推論された到着レートを使用して、時間依存の重み付け係数を変更することができる。本発明のこの変形形態は、隣接する前の値が相関すると期待される状況に最もよく適用することができる。
【００３５】
もう１つの構成では、ベース・インターバルまたはサブインターバル内の値の分布の特徴を表す数学的関係を、既知の曲線あてはめ数学的技法によって判定し、（最もよい）あてはめ数学的関係の記述子を、そのベース・インターバルまたはサブインターバルの最終的な値と共に保存する。この構成は、前の構成に関連して使用することができる。
【００３６】
図７に、この構成を例示する。ベース・インターバルは５分である。ベース・インターバル７００内では、「最良のあてはめ」数学的関係が、直線７５０であり、インターバル７０４内では、「最良のあてはめ」数学的関係が、放物線７５４であり、インターバル７０８内では、「最良のあてはめ」数学的関係が、水平線７５８であり、インターバル７１２内では、「最良のあてはめ」数学的関係が、放物線７６２である。さらに、直線の傾きおよび切片ならびに放物線の３つの係数など、この数学的関係の主要な特性を保存することができる。
【００３７】
本発明の複数の変形形態および修正形態を使用することができる。本発明のいくつかの特徴を、他の特徴なしで提供することが可能である。
たとえば、サーバおよび／またはスイッチを、ソフトウェアを実行する処理ユニット（ＣＰＵ）、マイクロプロセッサ、または他のタイプのディジタル・データ・プロセッサ、あるいは特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）ならびにそのような要素のさまざまな部分または組合せを含むソフトウェア制御式のシステムとすることができる。メモリは、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、読取専用メモリ（ＲＯＭ）、リレーショナル・データベース値、または上記および他のタイプの電子メモリ・デバイスの組合せとすることができる。
【００３８】
本発明は、コンタクト・センタ・オブジェクトに制限されるのではなく、累積データがリアル・タイムで監視されるすべての状況について、ローリング平均推定値を判定するのに使用することができる。たとえば、本発明を使用して、特定の交通監視ポイントを通過する自動車の台数、組立てライン製造コントローラ、財務予測、または顕微鏡光検出器によってカウントされる光子の個数を推定することができる。
【００３９】
本発明には、さまざまな実施形態に、さまざまな実施形態、副組合せ、およびそのサブセットを含む、図示され本明細書で説明された構成要素、方法、プロセス、システム、および／または装置が含まれる。当業者は、本開示を理解した後に、本発明をどのようにして作り、使用するかを理解するであろう。本発明には、さまざまな実施形態に、たとえば実装の性能を改善し、やさしさを達成し、かつ／またはコストを減らすための、前のデバイスまたはプロセスで使用されていた可能性がある項目の不在を含む、本明細書またはそのさまざまな実施形態で図示されず、かつ／または説明されなかった項目なしでデバイスおよびプロセスを提供することが含まれる。
【００４０】
本発明の前述の議論は、例示および説明のために提示されたものである。前述は、本明細書で開示された形態に本発明を制限することを意図されたものではない。たとえば、前述の詳細な説明では、本発明のさまざまな特徴を、開示を簡素にするために１つまたは複数の実施形態で一緒にグループ化した。この開示の方法は、請求される発明が各請求項に明示的に列挙されたものより多数の特徴を必要とするという意図を反映するものと解釈されてはならない。そうではなく、添付請求項に反映されているように、発明的態様は、単一の前述の開示された実施形態すべての特徴より少ないものにある。したがって、添付請求項は、この詳細な説明に組み込まれ、各請求項は、本発明の別々の好ましい実施形態として独立している。
【００４１】
さらに、本発明の説明に、１つまたは複数の実施形態とある変形形態および修正形態の説明を含めたが、たとえば本開示を理解した後に当業者の技量および知識の範囲に含まれる可能性がある他の変形形態および修正形態が、本発明の範囲に含まれる。代替の、交換可能な、および／または等価な構造、機能、範囲、またはステップが、本明細書に開示されているか否かにかかわらず、すべての特許可能な主題を公に捧げる意図なしに、そのような代替の、交換可能な、および／または等価な構造、機能、範囲、またはステップを含む代替実施形態を請求される実施形態に許容される範囲まで含める権利を得ることが意図されている。
【図面の簡単な説明】
【００４２】
【図１】本発明の実施形態によるコンタクト・センタを示すブロック図である。
【図２】本発明の実施形態によるコンタクト・センタ内のサーバを示すブロック図である。
【図３】本発明の実施形態によるコンタクト・センタ・レポート作成システムを示すブロック図である。
【図４】ラチェッティングの従来技術の実践を示す時間（分）（水平軸）に対する作業持続時間（垂直軸）のプロットを示す図である。
【図５】本発明の実施形態を示す時間（分）（水平軸）に対する作業持続時間（垂直軸）のプロットを示す図である。
【図６】本発明の実施形態を示す時間（分）（水平軸）に対する作業カウント（垂直軸）のプロットを示す図である。
【図７】本発明の実施形態を示す時間（分）（水平軸）に対する作業カウント（垂直軸）のプロットを示す図である。
【図８】ローリング平均値に対する本発明の推定技法の対照を示す時間（分）（水平軸）に対する平均通話時間（秒）（垂直軸）のプロットを示す図である。
【図９】ローリング平均値に対する本発明の推定技法の対照を示す時間（分）（水平軸）に対する平均通話時間（秒）（垂直軸）のプロットを示す図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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