(57)【要約】【課題】スキルに応じた効率的な人員運用や、迅速で的確な顧客対応を可能とする。【解決手段】支援対象業務の種別毎に基準データベースを検索し顧客対応に必要となるスキル種類およびレベルを特定するスキル特定部１１０と、前記特定したスキル種類およびレベルを備える社員をスキルデータベースから特定する社員特定部１１１と、前記記特定したスキル種類およびレベルを備える社員について対応可能者管理データベースを検索して所定の支援時期に顧客対応可能な社員を特定し支援対象業務の種別毎の対応可能者リストを生成するリスト生成部１１２と、窓口端末からの支援要請情報をネットワークを介して受け付けて支援要請情報が含む支援対象業務の種別情報と支援時期の情報とを取得する支援要請受付部１１３と、前記支援要請情報が含む支援対象業務の種別情報に対応する対応可能者リストを該当窓口端末に送信するリスト送信部１１４と、からシステム構成する。【選択図】  図１
2006344019.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
各種店舗等における窓口での顧客対応の支援を行うシステムであって、
社員の備えるスキルの種類およびレベルの情報を格納したスキルデータベースと、
前記社員毎の顧客対応可能時期を格納した対応可能者管理データベースと、
顧客対応業務の種別毎に必要とされるスキル種類およびレベルを定めた基準データベースと、
支援対象業務の種別毎に前記基準データベースを検索し、顧客対応に必要となるスキル種類およびレベルを特定する、スキル特定部と、
前記特定したスキル種類およびレベルを備える社員を、前記スキルデータベースから特定する、社員特定部と、
前記特定したスキル種類およびレベルを備える社員について対応可能者管理データベースを検索して、所定の支援時期に顧客対応可能な社員を特定し、支援対象業務の種別毎の対応可能者リストを生成するリスト生成部と、
窓口端末からの支援要請情報をネットワークを介して受け付けて、前記支援要請情報が含む、支援対象業務の種別情報と支援時期の情報とを取得する、支援要請受付部と、
前記支援要請情報が含む支援対象業務の種別情報に対応する対応可能者リストを該当窓口端末に送信する、リスト送信部と、
を備える窓口遠隔支援システム。
【請求項２】
請求項１において、
前記リスト生成部が、前記所定の支援時期に顧客対応可能な社員を特定したならば、ここで特定した顧客対応可能な社員の情報を、支援対象業務に必要となるスキルレベルの高低または業務経験年数の多少に応じて順位付けし、対応可能者リストを生成するものである、窓口遠隔支援システム。
【請求項３】
請求項１または２において、
前記窓口端末から、前記対応可能者リストより支援を依頼する社員の選択を受け付けて、当該社員の端末と前記窓口端末とを結ぶネットワークでの通信開始処理を実行する、接続処理部を備える窓口遠隔支援システム。
【請求項４】
各種店舗等における窓口での顧客対応の支援をコンピュータで行う方法であって、
前記コンピュータが、
社員の備えるスキルの種類およびレベルの情報を格納したスキルデータベースと、
前記社員毎の顧客対応可能時期を格納した対応可能者管理データベースと、
顧客対応業務の種別毎に必要とされるスキル種類およびレベルを定めた基準データベースとを備えて、
支援対象業務の種別毎に前記基準データベースを検索し、顧客対応に必要となるスキル種類およびレベルを特定し、
前記特定したスキル種類およびレベルを備える社員を、前記スキルデータベースから特定し、
前記特定したスキル種類およびレベルを備える社員について対応可能者管理データベースを検索して、所定の支援時期に顧客対応可能な社員を特定し、支援対象業務の種別毎の対応可能者リストを生成し、
窓口端末からの支援要請情報をネットワークを介して受け付けて、前記支援要請情報が含む、支援対象業務の種別情報と支援時期の情報とを取得し、
前記支援要請情報が含む支援対象業務の種別情報に対応する対応可能者リストを該当窓口端末に送信する、窓口遠隔支援方法。
【請求項５】
各種店舗等における窓口での顧客対応の支援を、
社員の備えるスキルの種類およびレベルの情報を格納したスキルデータベースと、
前記社員毎の顧客対応可能時期を格納した対応可能者管理データベースと、
顧客対応業務の種別毎に必要とされるスキル種類およびレベルを定めた基準データベースと、を備えたコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
支援対象業務の種別毎に前記基準データベースを検索し、顧客対応に必要となるスキル種類およびレベルを特定するステップと、
前記特定したスキル種類およびレベルを備える社員を、前記スキルデータベースから特定するステップと、
前記特定したスキル種類およびレベルを備える社員について対応可能者管理データベースを検索して、所定の支援時期に顧客対応可能な社員を特定し、支援対象業務の種別毎の対応可能者リストを生成するステップと、
窓口端末からの支援要請情報をネットワークを介して受け付けて、前記支援要請情報が含む、支援対象業務の種別情報と支援時期の情報とを取得するステップと、
前記支援要請情報が含む支援対象業務の種別情報に対応する対応可能者リストを該当窓口端末に送信するステップと、
を備える窓口遠隔支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、窓口遠隔支援システム、窓口遠隔支援方法、および窓口遠隔支援プログラムに関する。本発明は、金融機関、公共団体（市役所など）など、窓口で対応（相談等）を行う組織で適用可能である。
【背景技術】
【０００２】
金融機関の再編成によって営業店や人員の削減等が行われてきた。一方で、窓口やコールセンタ等での顧客への適切な対応を行う人員の不足が各所で生じてきている。そこで、窓口業務の支援を行う技術が提案されている。例えば、来客のための受付カウンターに設置されて遠隔窓口の業務を支援する窓口支援装置であって、該当する電話番号により一の通信回線を介して来客の注文メッセージを前記遠隔窓口に送信するとともに案内者の応答メッセージを受信するメッセージ転送手段と、前記メッセージ転送手段の接続により他の通信回線に接続されて前記案内者の動画像を受信しながら表示するとともに、前記注文メッセージに対応する表示指令を受信して該当する案内画面を表示し、かつ設定指令を受信して前記応答メッセージに伴う所定事項を前記案内画面上で来客に提示し、かつ前記所定事項を担当する解説者の動画像を受信しながら表示する案内事項提示手段と、前記案内事項提示手段の案内画面上から来客が指定する前記所定事項を検出するとともに各来客特有の識別情報を読み取って、これら所定事項および識別情報を前記他の通信回線を介して前記遠隔窓口に送信する指定事項取得手段とを有していることを特徴とする窓口支援装置（特許文献１参照）などが提案されている。
【特許文献１】特開２００２−２７９１０７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ところで、銀行の合併など金融機関再編成により、営業店削減の影響で１営業店あたりの顧客数が大幅に増加する事象が増えている。あわせて、各店舗の人員削減に伴ない窓口担当者が対応する顧客数も大幅に増えている。また、金融商品に関する規制緩和が進んできたことにより、銀行等で取り扱う商品が以前に比べ多種多様となる一方で、これら金融商品の専門知識を備える社員を窓口業務に専念させることは困難であった。
【０００４】
そこで本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、スキルに応じた効率的な人員運用や、迅速で的確な顧客対応を可能とする、窓口遠隔支援システム、窓口遠隔支援方法、および窓口遠隔支援プログラムを提供することを主たる目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記課題を解決する本発明の  窓口遠隔支援システムは、各種店舗等における窓口での顧客対応の支援を行うシステムであって、社員の備えるスキルの種類およびレベルの情報を格納したスキルデータベースと、前記社員毎の顧客対応可能時期を格納した対応可能者管理データベースと、顧客対応業務の種別毎に必要とされるスキル種類およびレベルを定めた基準データベースと、支援対象業務の種別毎に前記基準データベースを検索し、顧客対応に必要となるスキル種類およびレベルを特定する、スキル特定部と、前記特定したスキル種類およびレベルを備える社員を、前記スキルデータベースから特定する、社員特定部と、前記特定したスキル種類およびレベルを備える社員について対応可能者管理データベースを検索して、所定の支援時期に顧客対応可能な社員を特定し、支援対象業務の種別毎の対応可能者リストを生成するリスト生成部と、窓口端末からの支援要請情報をネットワークを介して受け付けて、前記支援要請情報が含む、支援対象業務の種別情報と支援時期の情報とを取得する、支援要請受付部と、前記支援要請情報が含む支援対象業務の種別情報に対応する対応可能者リストを該当窓口端末に送信する、リスト送信部と、を備える。
【０００６】
また、本発明の窓口遠隔支援システムにおいて、前記リスト生成部が、前記所定の支援時期に顧客対応可能な社員を特定したならば、ここで特定した顧客対応可能な社員の情報を、支援対象業務に必要となるスキルレベルの高低または業務経験年数の多少に応じて順位付けし、対応可能者リストを生成するものであるとすれば好適である。
【０００７】
また、本発明の窓口遠隔支援システムは、前記窓口端末から、前記対応可能者リストより支援を依頼する社員の選択を受け付けて、当該社員の端末と前記窓口端末とを結ぶネットワークでの通信開始処理を実行する、接続処理部を備えるとすれば好適である。
【０００８】
また、本発明の窓口遠隔支援方法は、各種店舗等における窓口での顧客対応の支援をコンピュータで行う方法であって、前記コンピュータが、社員の備えるスキルの種類およびレベルの情報を格納したスキルデータベースと、前記社員毎の顧客対応可能時期を格納した対応可能者管理データベースと、顧客対応業務の種別毎に必要とされるスキル種類およびレベルを定めた基準データベースとを備えて、支援対象業務の種別毎に前記基準データベースを検索し、顧客対応に必要となるスキル種類およびレベルを特定し、前記特定したスキル種類およびレベルを備える社員を、前記スキルデータベースから特定し、前記特定したスキル種類およびレベルを備える社員について対応可能者管理データベースを検索して、所定の支援時期に顧客対応可能な社員を特定し、支援対象業務の種別毎の対応可能者リストを生成し、窓口端末からの支援要請情報をネットワークを介して受け付けて、前記支援要請情報が含む、支援対象業務の種別情報と支援時期の情報とを取得し、前記支援要請情報が含む支援対象業務の種別情報に対応する対応可能者リストを該当窓口端末に送信する。
【０００９】
また、本発明の窓口遠隔支援プログラムは、各種店舗等における窓口での顧客対応の支援を、社員の備えるスキルの種類およびレベルの情報を格納したスキルデータベースと、前記社員毎の顧客対応可能時期を格納した対応可能者管理データベースと、顧客対応業務の種別毎に必要とされるスキル種類およびレベルを定めた基準データベースと、を備えたコンピュータに実行させるためのプログラムであって、支援対象業務の種別毎に前記基準データベースを検索し、顧客対応に必要となるスキル種類およびレベルを特定するステップと、前記特定したスキル種類およびレベルを備える社員を、前記スキルデータベースから特定するステップと、前記特定したスキル種類およびレベルを備える社員について対応可能者管理データベースを検索して、所定の支援時期に顧客対応可能な社員を特定し、支援対象業務の種別毎の対応可能者リストを生成するステップと、窓口端末からの支援要請情報をネットワークを介して受け付けて、前記支援要請情報が含む、支援対象業務の種別情報と支援時期の情報とを取得するステップと、前記支援要請情報が含む支援対象業務の種別情報に対応する対応可能者リストを該当窓口端末に送信するステップと、を備える。
【００１０】
その他、本願が開示する課題、及びその解決方法は、発明の実施の形態の欄、及び図面により明らかにされる。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、スキルに応じた効率的な人員運用や、迅速で的確な顧客対応が可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
−−−システム構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態の窓口遠隔支援システムを含むネットワーク構成図である。本発明の窓口遠隔支援システム１００（以下、システム１００）は、本発明の窓口遠隔支援方法を実行する機能を実現すべく書き換え可能メモリなどのプログラムデータベース１０１に格納されたプログラム１０２をメモリ１０３に読み出し、演算装置たるＣＰＵ１０４により実行する。
【００１３】
また、前記システム１００は、コンピュータ装置が一般に備えている各種キーボードやボタン類、ディスプレイなどの入出力インターフェイス１０５、ならびに、窓口端末２００などとの間のデータ授受を担う通信手段１０６などを有している。
【００１４】
前記システム１００は、前記通信手段１０６により、前記窓口端末２００らと例えばインターネットやＬＡＮ、シリアル・インターフェース通信線などのネットワーク１４０を介して接続し、データ授受を実行する。システム１００の各種機能部と通信手段１０６との間ではＩ／Ｏ部１０７がデータのバッファリングや各種仲介処理を実行している。
【００１５】
続いて、前記システム１００が、例えばプログラム１０２に基づき構成・保持する機能部につき説明を行う。なお、前記システム１００は、後述するスキルデータベース１２５と、対応可能者管理データベース１２６と、基準データベース１２７を利用可能であるとする。こうした前記システム１００は、支援対象業務の種別毎に前記基準データベース１２７を検索し、顧客対応に必要となるスキル種類およびレベルを特定する、スキル特定部１１０を備える。
【００１６】
また、前記システム１００は、前記特定したスキル種類およびレベルを備える社員を、前記スキルデータベース１２５から特定する、社員特定部１１１を備える。
【００１７】
また、前記システム１００は、前記特定したスキル種類およびレベルを備える社員について対応可能者管理データベース１２６を検索して、所定の支援時期に顧客対応可能な社員を特定し、支援対象業務の種別毎の対応可能者リスト３００を生成するリスト生成部１１２を備える。
【００１８】
また、前記システム１００は、窓口端末２００からの支援要請情報をネットワーク１４０を介して受け付けて、前記支援要請情報が含む、支援対象業務の種別情報と支援時期の情報とを取得する、支援要請受付部１１３を備える。
【００１９】
また、前記システム１００は、前記支援要請情報が含む支援対象業務の種別情報に対応する対応可能者リスト３００を該当窓口端末２００に送信する、リスト送信部１１４を備える。
【００２０】
また、前記システム１００のリスト生成部１１２が、前記所定の支援時期に顧客対応可能な社員を特定したならば、ここで特定した顧客対応可能な社員の情報を、支援対象業務に必要となるスキルレベルの高低または業務経験年数の多少に応じて順位付けし、対応可能者リスト３００を生成するものであるとすれば好適である。
【００２１】
また、前記システム１００は、前記窓口端末２００から、前記対応可能者リスト３００より支援を依頼する社員の選択を受け付けて、当該社員の端末４００と前記窓口端末２００とを結ぶネットワーク１４０での通信開始処理を実行する、接続処理部１１５を備えるとすれば好適である。
【００２２】
一方、金融機関等の窓口担当者などからの指示を受け付けて、前記システム１００とのデータ授受や、出力インターフェイスへの表示出力処理などを行うのが窓口端末２００となる。この窓口端末２００も、前記システム１００と同様に、書き換え可能メモリなどのプログラムデータベースに格納されたプログラムをメモリに読み出し、演算装置たるＣＰＵにより実行する。また、前記窓口端末２００は、コンピュータ装置が一般に備えている各種キーボードやボタン類、ディスプレイなどの入出力インターフェイス、ならびに、システム１００との間のデータ授受を担う通信手段などを有している。前記窓口端末２００は、前記通信手段により、前記システム１００らと例えばインターネットやＬＡＮ、シリアル・インターフェース通信線などのネットワーク１４０を介して接続し、データ授受を実行する。窓口端末２００の各種機能部と通信手段との間ではＩ／Ｏ部がデータのバッファリングや各種仲介処理を実行している。
【００２３】
なお、これまで示した  前記システム１００における各機能部１１０〜１１５は、ハードウェアとして実現してもよいし、メモリやＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）などの適宜な記憶装置に格納したプログラムとして実現するとしてもよい。この場合、本発明のシステム１００のＣＰＵ１０４がプログラム実行に合わせて記憶装置より該当プログラム１０２をメモリ１０３に読み出して、これを実行することとなる。
【００２４】
また、前記ネットワーク１４０に関しては、インターネット、ＬＡＮの他、ＡＴＭ回線や専用回線、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、電灯線ネットワーク、無線ネットワーク、公衆回線網、携帯電話網、シリアル・インターフェース通信線など様々なネットワークを採用することも出来る。また、ＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）など仮想専用ネットワーク技術を用いれば、インターネットを採用した際にセキュリティ性を高めた通信が確立され好適である。なお、前記シリアル・インターフェイスは、単一の信号線を用いて１ビットずつ順次データを送るシリアル伝送で、外部機器と接続するためのインターフェースを指し、通信方式としてはＲＳ−２３２Ｃ、ＲＳ−４２２、ＩｒＤＡ、ＵＳＢ、ＩＥＥＥ１３９４、ファイバ・チャネルなどが想定できる。
【００２５】
−−−データベース構造−−−
次に、本実施形態のシステム１００が利用するデータベースの構造について説明する。図２は、本実施形態における、（ａ）スキルデータベース１２５、（ｂ）対応可能者管理データベース１２６、（ｃ）基準データベース１２７の各データ構造を示す図である。
【００２６】
前記スキルデータベース１２５は、社員の備えるスキルの種類およびレベルの情報を格納するデータベースである。このようなスキルデータベース１２５は、例えば社員番号をキーとして、社員の氏名、保有するスキル（例：定期預金、外貨預金、投資信託、個人年金、確定拠出年金、住宅ローン、その他ローン、年金信託、証券、不動産、遺言相続、知的財産権、個人年金保険、資産運用管理）のレベル（例：レベル０〜５）といった情報を関連づけたレコードの集合体となっている。なお、社員番号には、入社年度がわかる情報が含まれるものとする（この例の場合、先頭２桁が入社年度の西暦下２桁を表す）。
【００２７】
また、前記対応可能者管理データベース１２６は、社員毎の顧客対応可能時期を格納するデータベースである。このような対応可能者管理データベース１２６は、例えば社員番号をキーとして、所属する銀行の銀行コード、支店Ｎｏ．、社員端末Ｎｏ．、および顧客対応状況（対応可能時期に対応）といった情報を関連づけたレコードの集合体となっている。
【００２８】
また、前記基準データベース１２７は、顧客対応業務の種別毎に必要とされるスキル種類およびレベルを定めたデータベースである。このような基準データベース１２７は、例えば顧客対応業務名をキーとして、各スキル毎のレベル情報を関連づけたレコードの集合体となっている。
【００２９】
また、本実施形態における対応可能者リスト３００は、図３に示す例のように、例えば、各顧客対応業務の種別毎に、科目をキーとして、各対応可能者の社員番号を関連づけたレコードの集合体となっている。
【００３０】
−−−処理の概要−−−
本実施形態の窓口遠隔支援方法を実施する状況例について概説しておく。窓口遠隔支援を適用する金融機関の例として、都市銀行、信託銀行および証券会社などからなる金融グループを想定する。この金融グループ内には、例えば都市銀行社員として、定期預金、外貨預金、住宅ローンなどのスペシャリストが在籍し、また信託銀行社員として、年金、証券、不動産、遺言相続、資産運用などのスペシャリストが在籍し、また証券会社社員として、株式、有価証券などのスペシャリストが在籍している。
【００３１】
したがって、金融グループ内の各社各営業店や本店には前記スペシャリストが配置されている。もちろん、「スペシャリスト」は、各分野のスキルを備えている社員を指しているが、備えるスキルレベルには差がある。こうした社員を、金融グループ内の前記システム１００で一元管理しプールすることで、金融グループ内における各社、各営業店等を跨って、窓口業務対応担当としてネットワーク端末を介して融通しあう。各営業店等を結び、前記社員が窓口業務対応を行うネットワークシステムの種類としては、例えば、ネットワークテレビ会議システム（双方向（対話型）サービスシステム）などが想定できる。
【００３２】
−−−対応可能者登録フロー例−−−
以下、本実施形態における窓口遠隔支援方法の実際手順について、図に基づき説明する。なお、以下で説明する窓口遠隔支援方法に対応する各種動作は、前記システム１００が、メモリ１０３に読み出して実行するプログラム１０２によって実現される。そして、このプログラム１０２は、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。
【００３３】
まず、窓口業務支援方法の実際処理のうちの対応可能者管理データベース１２６および対応可能者リスト３００の管理手順について説明しておく。図４は、本実施形態の窓口遠隔支援方法の実際手順例１を示すフロー図である。ここでは、まず、前記金融グループにおいて、窓口業務対応の可能な社員がその状況について所定時刻（例：毎朝８時４５分）毎にシステム１００への登録処理を行うことを想定する。システム１００では、対応可能者管理データベース１２６および対応可能者リスト３００の格納レコード（図２（ｂ）および図３参照）を、所定時刻（例：毎朝６時）毎にクリアする（Ｓ４００）。
【００３４】
このクリア処理が終了後、所定時刻（例：毎朝８時４５分）まで対応可能者登録を社員端末４００より受付ける（Ｓ４０１）。この受付に際しては、窓口業務対応が可能な社員の社員番号の入力を受け付けることを想定する。システム１００は、ここで受け付けた社員番号を対応可能者管理データベース１２６に登録し（Ｓ４０２）、各窓口業務毎の対応可能者リスト３００の作成処理を実行し（Ｓ４０３）、処理を終了する。以下に、対応可能者管理データベース１２６の作成手順について説明する。
【００３５】
−−対応可能者データベース作成手順例−−−−
図５（ａ）は本実施形態の窓口遠隔支援方法の実際手順例２を示すフロー図である。ここでシステム１００は、社員端末４００より社員番号の入力を受け付けて（Ｓ５００）、メモリ１０３内などに設けた一時ワーク領域にて、前記社員番号（または社員番号に対応した社員情報を適宜な社員データベース等から抽出したもの）を対応可能者情報として格納しておく（Ｓ５０１）。この時の社員端末４００で表示される画面イメージの例としては、図９（ａ）に示す画面９００となる。この画面９００に示すように、社員は社員番号の情報を社員端末４００にて入力するのである。
【００３６】
ここで、前記一時ワーク領域に社員番号の情報を格納した時刻が、所定時刻（例：始業時刻などの午前８時４５分）以前であるか判定する（Ｓ５０２）。ここで所定時刻以前の格納であれば、各営業店の始業開始に間に合う対応可能者の登録であるとしてシステム１００は認識するのである。その後、システム１００は、前記一時ワーク領域に格納している社員番号の情報を、例えば金融グループ内の各会社毎、支店毎、といったソートをかけ（Ｓ５０３）、ここで整理した対応可能者たる社員の情報を対応可能者管理データベース１２６に格納することとなる（Ｓ５０４）。前記ソート処理および対応可能者管理データベース１２６への格納処理に際しては、システム１００は、銀行テーブル（銀行名、銀行番号、支店名、支店番号の一覧や、端末テーブル（各銀行で持っている本支店の端末番号が登録されているテーブル）などを利用し、社員番号の情報に付加情報をつけている。
【００３７】
また、図５（ｂ）に示すフローのように、前記所定時刻（例：始業時刻などの午前８時４５分）以後に対応可能者の登録を受け付ける場合、システム１００は、社員端末４００より社員番号の入力を受付け（Ｓ５０５）、この情報受付を契機に前記対応可能者管理データベース１２６の更新処理および作成処理を実行する（Ｓ５０６、Ｓ５０７）。次に、対応可能者リスト３００の作成手順について説明する。
【００３８】
−−−対応可能者リストの作成手順−−−
図６は、本実施形態の窓口遠隔支援方法の実際手順例３を示すフロー図である。この場合、システム１００は、まずＨＤＤなどの適宜な記憶装置内において、対応可能者リスト３００のフォルダを窓口業務の種類毎に作成する（Ｓ６００）。このフォルダは、図３で示す例では、定期預金対応者のものから資産運用管理対応者のものに至るまで、計１４種設ける。そして次にシステム１００は、支援対象となる窓口業務の種別毎に前記基準データベース１２７を検索し、顧客対応に必要となるスキル種類およびレベルを特定する。そして、システム１００は、前記特定したスキル種類およびレベルを備える社員を、前記スキルデータベース１２５の各レコード（つまり各社員毎）について判定し、特定する（Ｓ６０１）。
【００３９】
こうした判定処理は、例えば上記例で示した定期預金から資産運用管理に至るまでの計１４種の窓口業務について、それぞれ行うこととする。したがってこうした判定処理を、図６のフローでは、ステップＳ６０１、Ｓ６０５、Ｓ６０９、・・・Ｓ６２０と順次行うこととなる。
【００４０】
上記判定処理の結果において処理対象となったスキルデータベース１２５の各レコードが、判定対象の窓口業務に応じたスキル以外に、他のスキルを備えないレコードであったならば（Ｓ６０２、Ｓ６０６、Ｓ６１０・・・Ｓ６２１：他のスキルが０である）、処理を終了する。他方、上記判定処理の結果において処理対象となったスキルデータベース１２５の各レコードが、判定対象となった窓口業務に応じたスキル以外に、他のスキルを備えるものであれば（Ｓ６０２、Ｓ６０６、Ｓ６１０・・・Ｓ６２１：他のスキルが１以上である）、システム１００は、処理を次のステップＳ６０５、Ｓ６０９、・・・Ｓ６２０に進める。
【００４１】
また、上記判定処理の結果において、前記各レコードが、判定対象となった窓口業務である「定期預金」に応じたスキルのレベルが１（基準データベース１２７に基づく必要レベル）以上のものであるものについては（Ｓ６０２：スキルが１以上である）、それら各レコードを、例えば、社員番号に基づいて入社年度の若い順または古い順でソート処理する（Ｓ６０３）。こうしたソート処理により整理された各レコードについては、対応可能者リスト３００の含む、定期預金対応者のフォルダにおいて格納され、定期預金の窓口業務に対応可能な者のリストを形成する（Ｓ６０４）。
【００４２】
システム１００は、以下同様に、上記ステップＳ６０２〜Ｓ６０４の処理を、前記定期預金から資産運用管理に至るまでの計１４種の窓口業務について実行し、前記対応可能者リスト３００の含む各フォルダにおいて、対応可能者のリストを形成する（Ｓ６０８、Ｓ６１２、Ｓ６２３）。
【００４３】
こうした対応可能者データベース１２６や対応可能者リスト３００の生成を、窓口業務毎に作成しておくことで、後に対応可能者の検索を行う場合の検索時間を短縮することができる。特に、預金系の窓口業務は対応可能者が多くなると予想される一方で、信託系、特に不動産・遺言相続となると対応可能者が限定されるため、対応可能者リスト３００を業務を跨って一つに纏めてしまうと、対応可能者が登録されるたびに対応可能者リスト３００を格納するデータベースがロックされてしまう。そのため、処理が非効率となってしまうことが想定される。本実施形態における対応可能者リスト３００のごとく、窓口業務の種別にフォルダを生成してそこに業種別の対応可能者リストを格納・管理することとすれば、このような懸念は解消される。
【００４４】
−−−対応可能者検索手順−−−
次に、前記金融グループの各営業店舗等において窓口業務の支援が必要となった状況に、本実施形態の窓口遠隔支援方法を適用し、他営業店舗等に所在する金融グループ内の社員をネットワーク経由で窓口端末２００に窓口対応者として登場させる処理について説明する。図７は、本実施形態の窓口遠隔支援方法の実際手順例４を示すフロー図である。この時、システム１００は、支援を欲している営業店舗等の窓口端末２００より、窓口業務の種別情報を支援要求として受け付ける（Ｓ７００）。この時、窓口端末２００では、図１０（ａ）に示す画面１０００のデータをディスプレイ装置等に出力して、当該画面１０００を通じて顧客からの窓口相談を受け付けている。したがって、この画面１０００での指示事象が窓口端末２００よりシステム１００に送信され、システム１００ではこれを支援を欲している窓口業務の種別情報として認識する。
【００４５】
システム１００は、上記処理で生成した対応可能者リスト３００を利用して、前記支援要求を受けた窓口業務について、対応可能な社員を検索する（Ｓ７０１）。上記支援要求の内容が対応可能者リスト３００に含まれる窓口業務の種別範疇から外れている場合、システム１００は、当該支援要求の内容をコールセンタシステムに転送し、前記窓口端末２００の備える通話装置とコールセンタとの接続処理を実行する（Ｓ７０４）。
【００４６】
他方、上記支援要求の内容が対応可能者リスト３００に含まれる窓口業務の種別範疇であった場合、システム１００は、前記支援要求の対象となっている窓口業務に対応可能な社員を、前記対応可能者リスト３００にて検索する（Ｓ７０２）。
【００４７】
図８は、本実施形態の窓口遠隔支援方法の実際手順例５を示すフロー図である。この検索処理対象の窓口業務が例えば“定期預金”であった場合、システム１００は、前記対応可能者リスト３００における定期預金対応者のフォルダにおいて、当該時刻において対応可能な者が存在するか否か検索する（Ｓ８００）。この検索処理の結果、対応可能な者が存在しなかった場合（Ｓ８０１：見つからなかった）、システム１００は、処理をステップＳ７０４へ進めてフローを終了する。他方、この検索処理の結果、対応可能な者が存在した場合（Ｓ８０１：見つかった）、システム１００は、該当社員の社員端末４００に対して、例えば図（ｂ）に示す画面９１０のごときポップアップデータを送信し、呼び出しを行う（Ｓ８０３）。このポップアップデータは、対応可能者データベース１２６における該当社員のレコードが含む端末Ｎｏ．等の社員端末４００の特定情報に基づき送信される。更に、このポップアップデータの例では、前記画面１０００で顧客が指定した窓口業務が“不動産”であったため、支援対象の窓口業務の種別として“科目→不動産”となっている。また、支援要求を発信している窓口端末２００が存在する支店名もあわせてこのポップアップデータには含ませる。このポップアップデータには、支援要求が到来したことを社員端末４００の音声出力インターフェイスを通じて社員に知らせる音声データが含まれているとしてもよい。
【００４８】
このポップアップデータを認識した社員（この時点では対応を行ってくれるかもしれない“候補者”）は、この画面９１０で、対応の可否を入力し、この入力情報は社員端末４００よりシステム１００に送信される。システム１００はこの可否情報を取得し（Ｓ８０４）、前記社員端末４００からの応答が“対応不可”であるか、または所定時間内に応答が無かった場合（図８のＳ８０４：対応不可またはタイムアウト）、前記対応可能者リスト３００における定期預金対応者のリストから、次位のレコードを抽出して対応可能者の情報を検索する（Ｓ８０５）。こうしてシステム１００は、前記ステップＳ８０４で“対応可”となる対応可能者がみつかるまで上記Ｓ８０１〜Ｓ８０３〜Ｓ８０５〜Ｓ８０１の処理を繰り返し実行する。或いは、図７のＳ７０３で示すように、当該ステップにて対応不可との判定があれば、前記ステップＳ７０４と同様に、前記窓口端末２００の備える通話装置とコールセンタとの接続処理を実行し、処理を終了する。
【００４９】
他方、前記ステップＳ８０４で取得した可否情報が、“対応可”であった場合（図８のＳ８０４：対応可、図７のＳ７０３：Ｙｅｓ）、システム１００は、前記定期預金対応者として“対応可能”の状態が確定した社員の社員端末４００と前記窓口端末２００とを、例えば両端末のＩＰアドレスや通信ポートの情報といったものをネットワーク１４０のプロトコルに沿って仲介し、両端末間の通信開始処理を実行する（図８のＳ８０６、図７のＳ７０５）。
【００５０】
こうして支援要求を発した窓口端末２００のディスプレイ上には、前記社員端末４００からの情報（図１０（ｂ）の画面１０１０参照）が窓口業務に係る対応データとして出力される。顧客はこの窓口端末２００が配置された支店等にいながら、他店舗に所在する所定スキルレベルの社員からの窓口サービスを享受できる。
【００５１】
前記社員端末４００を通じた窓口端末２００での窓口業務が開始されたならば、システム１００は、前記対応可能者データベース１２６における、該当社員のレコードで“対応状況”の欄を“対応中”と更新する。また、前記社員端末４００を通じた窓口端末２００での窓口業務が終了したならば、システム１００は、前記対応可能者データベース１２６における、該当社員のレコードで“対応状況”の欄を“対応中”から空欄（この場合、その後も対応可能者として登録継続）、或いは当該レコード自体の削除処理を行って、対応可能者データベース１２６の更新をし（Ｓ８０７）、処理を終了する。
【００５２】
本発明によれば、スキルに応じた効率的な人員運用や、迅速で的確な顧客対応が可能となる。
【００５３】
以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
【図面の簡単な説明】
【００５４】
【図１】本実施形態の窓口遠隔支援システムを含むネットワーク構成図である。
【図２】本実施形態における、（ａ）スキルデータベース、（ｂ）対応可能者管理データベース、（ｃ）基準データベースの各データ構造を示す図である。
【図３】本実施形態における、対応可能者リストのデータ構造例を示す図である。
【図４】本実施形態の窓口遠隔支援方法の実際手順例１を示すフロー図である。
【図５】本実施形態の窓口遠隔支援方法の実際手順例２を示すフロー図である。
【図６】本実施形態の窓口遠隔支援方法の実際手順例３を示すフロー図である。
【図７】本実施形態の窓口遠隔支援方法の実際手順例４を示すフロー図である。
【図８】本実施形態の窓口遠隔支援方法の実際手順例５を示すフロー図である。
【図９】本実施形態の出力画面例１を示す図である。
【図１０】本実施形態の出力画面例２を示す図である。
【符号の説明】
【００５５】
１００  窓口遠隔支援システム
１０１  プログラムデータベース
１０２  プログラム
１０３  メモリ
１０４  ＣＰＵ
１０５  入出力インターフェイス
１０６  通信手段
１０７  Ｉ／Ｏ部
１１０  スキル特定部
１１１  社員特定部
１１２  リスト生成部
１１３  支援要請受付部
１１４  リスト送信部
１１５  接続処理部
１２５  スキルデータベース
１２６  対応可能者管理データベース
１２７  基準データベース
１４０  ネットワーク
２００  窓口端末
３００  対応可能者リスト
４００  社員端末（支援を行う社員の端末）
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図１】
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【図９】
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【図１０】
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