(57)【要約】【課題】  転送電話を用いた電話応対サービスにおいて、単なる電話応対を越えた追加サービスを提供していく際に好適に使用される方法及びシステムを提供する。【解決手段】  利用者が保有する第一電話機１に登録された利用者電話番号に対する発呼を、提供者施設内２０にある第二電話機２に対し、利用者の操作による設定に従って第一転送機４が自動転送し、提供者が応呼する。この際に追加サービスの提供が必要であると判断されると、復代行者施設３０内にある第三電話機３に対し、提供者の操作に従い第二転送機５が転送する。復代行者は複数存在していて第三電話機３は各復代行者に備えられており、どの復代行者が対応可能か提供者に照会手段が照会させる。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
転送機を使用して電話応対を代行する電話応対代行サービスの提供方法であって、
サービス利用者が保有する第一電話機に登録された利用者電話番号に対する発呼を、サービス提供者が保有する施設内にある第二電話機に対し、利用者の操作による設定に従って第一転送機が自動転送する第一の転送ステップと、
転送された利用者電話番号に対する発呼に提供者が応対する際に生じる利用者側顧客に対する追加サービスを提供者に代わって遂行する復代行者が保有する施設内にあり、復代行者電話番号が登録された第三電話機に対し、前記転送された利用者電話番号に対する発呼を提供者の操作に従い第二転送機が転送する第二の転送ステップとを有し、
前記復代行者は複数存在していて、前記第三電話機はそれぞれの復代行者にそれぞれ備えられており、
さらに、
前記第一転送機により発呼の転送があった際、どの復代行者が対応可能かサービス提供者に照会手段が照会させる照会ステップを有しており、
照会ステップは、入力手段が各復代行者に予め入力させた対応可能かどうかの情報を表示手段が表示してサービス提供者が閲覧可能とするステップであることを特徴とする電話応対代行サービス提供方法。
【請求項２】
前記第二電話機及び前記第三電話機はＩＰ電話機であり、第二の転送ステップはＩＰ網を介して行われることを特徴とする請求項１記載の電話応対代行サービス提供方法。
【請求項３】
前記第二電話機は、コンピュータにソフトウェアをインストールすることによりＩＰ電話機として構成されたソフトフォンであり、且つ、当該コンピュータは、前記照会手段に兼用されることを特徴とする請求項２記載の電話応対代行サービス提供方法。
【請求項４】
転送機を使用して電話応対を代行する電話応対代行サービスを提供する際に使用されるシステムであって、
サービス利用者の電話番号である利用者電話番号が登録された第一電話機と、
サービス提供者が保有する施設内にある第二電話機と、
利用者側顧客の利用者電話番号に対する発呼を、利用者の操作による設定に従って、第二電話機に自動転送する第一転送機と、
転送された利用者電話番号に対する発呼に提供者が応対する際に生じた利用者側顧客に対する追加サービスを提供者に代わって遂行する復代行者が保有する施設内にあり、復代行者電話番号が登録された第三電話機と、
転送された利用者電話番号に対する発呼を、提供者の操作に従い、第三電話機にさらに転送する第二転送機とを備えており、
前記復代行者は複数存在していて、前記第三電話機はそれぞれの復代行者にそれぞれ備えられており、
前記第一転送機により発呼の転送があった際、どの復代行者が対応可能か提供者に照会させる照会手段が設けられており、
照会手段は、対応可能かどうかの情報を各復代行者に入力させる入力手段と、
入力された対応可能かどうかの情報を表示してサービス提供者が閲覧可能とする表示手段とを含んでいることを特徴とする電話応対サービス提供システム。
【請求項５】
前記第二電話機及び前記第三電話機はＩＰ電話機であり、第二転送機はＩＰ網を介して転送を行うものであることを特徴とする請求項４記載の電話応対代行サービス提供システム。
【請求項６】
前記第二電話機は、コンピュータにソフトウェアをインストールすることによりＩＰ電話機として構成されたソフトフォンであり、且つ、当該コンピュータは、前記照会手段に兼用されていることを特徴とする請求項５記載の電話応対代行サービス提供システム。
【請求項７】
転送機を使用して電話応対を代行する電話応対代行サービスの提供方法であって、
サービス利用者が保有する電話機である第一電話機には、転送用に用いられる専用の電話番号である専用番号が登録され、
サービス提供者が保有する施設内にある第二電話機には、利用者が外部からの発呼を受け付ける番号である利用者電話番号が登録されており、
利用者の操作による設定に従い、利用者電話番号に対する発呼を第一転送機が当該利用者の専用番号に自動転送する第一の転送ステップと、
利用者電話番号に対する発呼を第一転送機が専用番号に転送せずに第二電話機において応呼された際、当該発呼を第二電話機に対する操作に従い第二転送機が第三電話機に転送して発呼者を第三電話機に対して通話させる第二の転送ステップとを有しており、
第三電話機は、利用者電話番号に対して応呼する際に生じる利用者側顧客に対する追加サービスを提供者に代わって遂行する復代行者が保有する施設内にあり、
前記復代行者は複数存在していて、前記第三電話機はそれぞれの復代行者にそれぞれ備えられており、
さらに、
前記第一転送機により発呼の自動転送が無くて前記第二電話機において応呼した際、どの復代行者が対応可能か提供者に照会手段が照会させる照会ステップを有しており、
照会ステップは、入力手段が各復代行者に予め入力させた対応可能かどうかの情報を表示手段が表示して提供者が閲覧可能とするステップであることを特徴とする電話応対代行サービス提供方法。
【請求項８】
転送機を使用して電話応対を代行する電話応対代行サービスを提供する際に使用されるシステムであって、
サービス利用者が保有する電話機であって転送用に用いられる専用の電話番号である専用番号が登録された第一電話機と、
サービス提供者が保有する施設内にあり、利用者が外部からの発呼を受け付ける番号である利用者電話番号が登録された第二電話機と、
利用者の操作による設定に従い、利用者電話番号に対する発呼を当該利用者の専用番号に自動転送する第一転送機と、
利用者電話番号に対する発呼を第一転送機が専用番号に転送せずに第二電話機において応呼された際、当該発呼を第二電話機に対する操作に従い第三電話機に転送して発呼者を第三電話機に対して通話させる第二転送機とを備えており、
第三電話機は、利用者電話番号に対して応呼する際に生じる利用者側顧客に対する追加サービスを提供者に代わって遂行する復代行者が保有する施設内にあり、
前記復代行者は複数存在していて、前記第三電話機はそれぞれの復代行者にそれぞれ備えられており、
前記第一転送機により発呼の自動転送が無くて前記第二電話機において応呼した際、どの復代行者が対応可能か提供者に照会させる照会手段が設けられており、
照会手段は、対応可能かどうかの情報を各復代行者に入力させる入力手段と、
入力された対応可能かどうかの情報を表示してサービス提供者が閲覧可能とする表示手段とを含んでいることを特徴とする電話応対サービス提供システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本願の発明は、転送電話による電話応対代行サービスに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来より、転送電話を用いた電話応対代行サービスのビジネスが事業化されている。図７は、従来の応対サービスの概略を示した図である。
電話応対代行サービスは、電話機に付設された転送機又は交換局内の交換機に設けられた転送機により、発呼者からの発信を転送することにより行われる。以前は、電話機に取り付けられた専用の転送機により行われることが多かったが、最近では、交換局内の交換機に設けられた転送機（以下、局内転送機）による局内転送サービス（例えばＮＴＴのボイスワープ）を使用することが多くなっている。図７は、局内転送機を使用した従来例を示している。
【０００３】
電話応対代行サービスを利用する者（以下、利用者）は、サービスを提供する事業者（以下、提供者）と契約を結んでおき、予め転送先の電話番号を定めておく。転送先電話番号は、提供者が保有する電話機（以下、提供者電話機）１０１の番号である。図７において、提供者電話機１０１は、提供者が保有する施設（以下、提供者施設）１０２内にある。提供者施設１０２には、電話応対を行うスタッフが常駐している。利用者が保有する電話機（以下、利用者電話機）１０３は、利用者が保有する施設（以下、利用者施設）１０４内にある。尚、この明細書において「保有する」とは、必ずしも所有権を意味するものではなく、賃貸施設の場合もある。施設とは、オフィスや家屋等である。
【０００４】
利用者は、局内転送機１０５に制御信号を送り、局内転送サービスを開始させる。これは、利用者電話機１０３からのダイヤル送信による場合が多いが、別の電話機（外出先の電話機等）から行う場合もある。局内転送サービスが開始されている状態で、ある発呼者の電話機（以下、発呼者電話機）１０６から、利用者電話機１０３の電話番号宛に発呼（電話発信）があると、局内転送機１０５は、この発呼を、転送先電話番号である提供者電話機１０１に自動転送する。提供者施設１０２内のスタッフは、提供者電話機１０１にかかってきた発呼に応じ、発呼者との電話応対を行う。この例では、利用者電話機１０３は利用者施設１０４内の電話機（固定電話）であったが、利用者電話機１０３が携帯電話の場合もある。
【０００５】
このような電話応対代行サービスは、個人事業者やＳＯＨＯ(small office home office)事業者のようなごく小規模の事業者において利用される場合が多い。例えば、ある商品を販売する事業を一人で立ち上げた者が、外出時にオフィスが無人となってしまうため、電話応対代行サービスを利用することが多い。
【特許文献１】特開２００３−１５２８７２
【特許文献２】特開２００４−２３５０３
【特許文献３】特開２００２−１７６６４６
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上記従来の電話応対代行サービスは、秘書代行的なものにとどまっており、本人が不在である旨を伝えたり、伝言を承ったりするのみである。利用者によっては、それ以上のサービスを求める場合もある。例えば、商品販売の例で言うと、現状の電話応対代行サービスでは、担当者が不在の旨を伝えたり、伝言を承ったりするだけでなく、商品説明や、カタログの発送、見積書の作成等の事務代行まで行ってもらえれば、大変便利である。
【０００７】
しかしながら、このようなサービスまで従来の電話応対代行サービスの提供者において行おうとするのは、コスト的に合わない面がある。提供者は、自らの提供者施設内にスタッフを常駐させておき、多数の利用者電話番号からの転送に対し対応可能な態勢を取っている。スタッフの人件費や提供者施設の経費（家賃等）に見合うようにするため、一つの提供者施設においてかなりの数の利用者と契約して転送を受け付けるようにしなければならない。この場合、それぞれの利用者に対して上記のような追加サービスを提供できる態勢を取るようにすることは、現実的に不可能である。即ち、利用者の業種は多様であり、従って求められる追加サービスも多様である。そのような多様な利用者のニーズについて、すべて対応しようとすると、提供者のスタッフは、すべての事業者の商品内容を把握したり、カタログ等を送付可能な態勢になければならない。
【０００８】
本願の発明は、このような課題を解決するために成されたものであり、転送電話を用いた電話応対サービスにおいて、単なる電話応対を越えた追加サービスを提供していく際に好適に使用される方法及びシステムを提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するため、本願の請求項１記載の発明は、転送機を使用して電話応対を代行する電話応対代行サービスの提供方法であって、
サービス利用者が保有する第一電話機に登録された利用者電話番号に対する発呼を、サービス提供者が保有する施設内にある第二電話機に対し、利用者の操作による設定に従って第一転送機が自動転送する第一の転送ステップと、
転送された利用者電話番号に対する発呼に提供者が応対する際に生じる利用者側顧客に対する追加サービスを提供者に代わって遂行する復代行者が保有する施設内にあり、復代行者電話番号が登録された第三電話機に対し、前記転送された利用者電話番号に対する発呼を提供者の操作に従い第二転送機が転送する第二の転送ステップとを有し、
前記復代行者は複数存在していて、前記第三電話機はそれぞれの復代行者にそれぞれ備えられており、
さらに、
前記第一転送機により発呼の自動転送があった際、どの復代行者が対応可能かサービス提供者に照会手段が照会させる照会ステップを有しており、
照会ステップは、照会ステップは、入力手段が各復代行者に予め入力させた対応可能かどうかの情報を表示手段が表示して提供者が閲覧可能とするステップであるという構成を有する。
また、上記課題を解決するため、請求項２記載の発明は、前記請求項１の構成において、前記第二電話機及び前記第三電話機はＩＰ電話機であり、第二の転送ステップはＩＰ網を介して行われるという構成を有する。
また、上記課題を解決するため、請求項３記載の発明は、前記請求項２の構成において、前記第二電話機は、コンピュータにソフトウェアをインストールすることによりＩＰ電話機として構成されたソフトフォンであり、且つ、当該コンピュータは、前記照会手段に兼用されるという構成を有する。
また、上記課題を解決するため、請求項４記載の発明は、転送機を使用して電話応対を代行する電話応対代行サービスを提供する際に使用されるシステムであって、
サービス利用者の電話番号である利用者電話番号が登録された第一電話機と、
サービス提供者が保有する施設内にある第二電話機と、
利用者側顧客の利用者電話番号に対する発呼を、利用者の操作による設定に従って、第二電話機に自動転送する第一転送機と、
転送された利用者電話番号に対する発呼に提供者が応対する際に生じた利用者側顧客に対する追加サービスを提供者に代わって遂行する復代行者が保有する施設内にあり、復代行者電話番号が登録された第三電話機と、
転送された利用者電話番号に対する発呼を、提供者の操作に従い、第三電話機にさらに転送する第二転送機とを備えており、
前記復代行者は複数存在していて、前記第三電話機はそれぞれの復代行者にそれぞれ備えられており、
前記第一転送機により発呼の自動転送があった際、どの復代行者が対応可能か提供者に照会させる照会手段が設けられており、
照会手段は、対応可能かどうかの情報を各復代行者に入力させる入力手段と、
入力された対応可能かどうかの情報を表示してサービス提供者が閲覧可能とする表示手段とを含んでいるという構成を有する。
また、上記課題を解決するため、請求項５記載の発明は、前記請求項４の構成において、前記第二電話機及び前記第三電話機はＩＰ電話機であり、第二転送機はＩＰ網を介して転送を行うものであるという構成を有する。
また、上記課題を解決するため、請求項６記載の発明は、前記請求項５の構成において、前記第二電話機は、コンピュータにソフトウェアをインストールすることによりＩＰ電話機として構成されたソフトフォンであり、且つ、当該コンピュータは、前記照会手段に兼用されているという構成を有する。
また、上記課題を解決するため、請求項７記載の発明は、転送機を使用して電話応対を代行する電話応対代行サービスの提供方法であって、
サービス利用者が保有する電話機である第一電話機には、転送用に用いられる専用の電話番号である専用番号が登録され、
サービス提供者が保有する施設内にある第二電話機には、利用者が外部からの発呼を受け付ける番号である利用者電話番号が登録されており、
利用者の操作による設定に従い、利用者電話番号に対する発呼を第一転送機が当該利用者の専用番号に自動転送する第一の転送ステップと、
利用者電話番号に対する発呼を第一転送機が専用番号に転送せずに第二電話機において応呼された際、当該発呼を第二電話機に対する操作に従い第二転送機が第三電話機に転送して発呼者を第三電話機に対して通話させる第二の転送ステップとを有しており、
第三電話機は、利用者電話番号に対して応呼する際に生じる利用者側顧客に対する追加サービスを提供者に代わって遂行する復代行者が保有する施設内にあり、
前記復代行者は複数存在していて、前記第三電話機はそれぞれの復代行者にそれぞれ備えられており、
さらに、
前記第一転送機により発呼の自動転送が無くて前記第二電話機において応呼した際、どの復代行者が対応可能か提供者に照会手段が照会させる照会ステップを有しており、
照会ステップは、入力手段が各復代行者に予め入力させた対応可能かどうかの情報を表示手段が表示して提供者が閲覧可能とするステップであるという構成を有する。
また、上記課題を解決するため、請求項８記載の発明は、転送機を使用して電話応対を代行する電話応対代行サービスを提供する際に使用されるシステムであって、
サービス利用者が保有する電話機であって転送用に用いられる専用の電話番号である専用番号が登録された第一電話機と、
サービス提供者が保有する施設内にあり、利用者が外部からの発呼を受け付ける番号である利用者電話番号が登録された第二電話機と、
利用者の操作による設定に従い、利用者電話番号に対する発呼を当該利用者の専用番号に自動転送する第一転送機と、
利用者電話番号に対する発呼を第一転送機が専用番号に転送せずに第二電話機において応呼された際、当該発呼を第二電話機に対する操作に従い第三電話機に転送して発呼者を第三電話機に対して通話させる第二転送機とを備えており、
第三電話機は、利用者電話番号に対して応呼する際に生じる利用者側顧客に対する追加サービスを提供者に代わって遂行する復代行者が保有する施設内にあり、
前記復代行者は複数存在していて、前記第三電話機はそれぞれの復代行者にそれぞれ備えられており、
前記第一転送機により発呼の自動転送が無くて前記第二電話機において応呼した際、どの復代行者が対応可能か提供者に照会させる照会手段が設けられており、
照会手段は、対応可能かどうかの情報を各復代行者に入力させる入力手段と、
入力された対応可能かどうかの情報を表示して提供者が閲覧可能とする表示手段とを含んでいるという構成を有する。
【発明の効果】
【００１０】
以下に説明する通り、本願の請求項１、４、７又は８記載の発明によれば、第一転送機により転送された発呼又は転送されたなかった発呼を第二転送機が復代行者の電話機である第三電話機に転送するので、追加サービスの遂行要員を提供者施設に常駐させておく必要がない。従って、追加サービスの提供に要するコストを安くできる。
また、請求項２又は４記載の発明によれば、上記効果に加え、第二電話機と第三電話機間の通話料は無料か又は非常に安くできる。このため、追加サービスに提供に要するコストをさらに安くできる。
また、請求項３又は６記載の発明によれば、上記効果に加え、転送着信があった際に提供者が操作する機器を一つにできるので、操作が楽である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
次に、本願発明を実施するための最良の形態（以下、実施形態）について説明する。
図１は、実施形態に係る電話応対代行サービス提供システムの概略構成を示した図である。図１に示すシステムは、転送機を使用して電話応対を代行する電話応対代行サービスを提供する際に使用されるシステムである。
【００１２】
このシステムは、利用者電話番号が登録された第一電話機１と、提供者施設２０内にある第二電話機２と、利用者にとっての顧客等からの利用者電話番号に対する発呼を、利用者の操作による設定に従って第二電話機２に自動転送する第一転送機４と、転送された利用者電話番号に対する発呼に提供者が対応する際に生じた利用者側顧客に対する追加サービスを提供者に代わって遂行する復代行者が保有する施設（以下、復代行者施設）３０内にあり、復代行者電話番号が登録された第三電話機３と、自動転送された利用者電話番号に対する発呼を、提供者の操作に従い、第三電話機３にさらに転送する第二転送機５とを備えている。
【００１３】
このシステムの大きな特徴点の一つは、第二電話機２と第三電話機３との通話にインターネットを使用している点である。即ち、第二電話機２及び第三電話機３はＩＰ電話機であり、ＩＰ(Internet Protocol)網６を介して接続されている。尚、第一電話機１は、本実施形態では通常のアナログ電話機となっており、公衆回線網７に接続されている。尚、公衆回線網７とは、電話の公衆交換網であるＰＳＴＮ(Public Switched Telephone Network)のことであり、電話会社の市内通話網や市外通話網を指す。ＩＰ網６は、公衆回線網７を経由する場合も多く、この場合は両者が重なることになるが、一応区別して説明する。
【００１４】
第一電話機１は、典型的には利用者が活動する施設（ＳＯＨＯ事業者のオフィス等）にある固定電話であるが、携帯電話の場合もある。
第一転送機４は、この実施形態では公衆回線網７において転送を行うものである。第一転送機４としては、従来と同様、ＮＴＴのボイスワープのような局内転送機が該当する。利用者は、電話会社と予め転送サービスの契約をしている。利用者は、外出時等に、自らの電話番号（利用者電話番号）にかかってきた発呼を、自らの専用番号に自動転送する設定操作を行う。設定操作は、ボイスワープの場合、自ら第一電話機１を操作して行うこともできるし、外出先の固定電話から行うこともできる。
【００１５】
第二電話機２は、前述した通りＩＰ電話機である。ＩＰ電話機とは、ＬＡＮインタフェースを備えＬＡＮケーブルを用いてＩＰネットワークに接続できる電話機のことである。ＩＰ電話機はこの明細書では広い意味であり、ソフトフォンや無線ＩＰ電話機を含む。ソフトフォンとは、コンピュータに音声通信用アプリケーションをインストールして通話を可能にしたものである。無線ＩＰ電話には、無線ＬＡＮを利用したＩＰ電話やＩＰ携帯端末等がある。
【００１６】
より具体的には、本実施形態では、第二電話機２はＩＰビジネスフォンとなっている。第二電話機２は、図１に示すように、ＩＰ−ＰＢＸ２１を介して公衆回線網７につながっている。ＩＰ−ＰＢＸは、従来のＰＢＸ(Private Branch eXchange)が持つ機能をすべてＩＰで処理する電話交換システムである。ＩＰ−ＰＢＸ２１は、ＶｏＩＰ(Voice over Internet Protcol)ボード（ＶｏＩＰゲートウェイ）を含んでおり、公衆回線網７からのアナログ音声の着信をＩＰパケットに変換できるようになっている。
【００１７】
各利用者と提供者は、電話応対代行サービスについて、予め契約を結ぶ。この契約では、その利用者の専用の電話番号（専用番号）が与えられる。即ち、各利用者電話番号と、転送先に設定される各専用番号とは１対１で対応しており、その専用番号が各利用者との契約で定められる。提供者は、各専用番号について予めＮＴＴのような電話会社と契約しており、第二電話機２にその番号を登録し外線受信（ダイヤルイン）を可能にしている。
【００１８】
この実施形態では、複数の専用番号が一つの第二電話機２（ＩＰジビネスフォン）に登録されている。第二電話機２では、点灯ランプによりどの専用番号の外線を受信したかが判るようになっており、その点灯ランプの部分に利用者の名称が表記されている。例えば外線１を受信した場合には「○×ショップ」という利用者の利用者電話番号からの転送による外線であり、外線２を受信した場合には、「△□商事」という利用者の利用者電話番号からの転送による外線であり、外線３を……、という具合である。
【００１９】
例えば、第二電話機２が外線受信を例えば５回線まで可能なＩＰビジネスフォンである場合、これを例えば１０台備えることで、合計５０までの利用者に対してサービスを提供することができる。１０台それぞれの第二電話機２には、提供者施設２０に勤務するスタッフ（以下、提供者スタッフ）を常駐させ、応対にあたらせる。この場合、一人の提供者スタッフが５までの利用者を受け持つことになる。
【００２０】
また、ＩＰ−ＰＢＸ２１は、ルータ（以下、提供者ルータ）２２を介してＩＰ網６に接続されている。提供者ルータ２２やＩＰ−ＰＢＸ２１は、提供者施設２０内に設けられている。また、提供者施設２０内には、ＩＰ−ＰＢＸ２１につながるＬＡＮ（以下、提供者ＬＡＮ）２３が設けられている。提供者ＬＡＮ２３上に、第二電話機２が設けられている。
一方、復代行者施設３０にも、ルータ（以下、復代行者ルータ）３１及びＬＡＮ（以下、復代行者ＬＡＮ）３２が設けられており、復代行者ルータ３１を介して復代行者ＬＡＮ３２がＩＰ網６に接続されている。そして、ＩＰ電話機である第三電話機３は復代行者ＬＡＮ３２上に設けられている。
図１に示すように、復代行者は複数存在していて復代行者施設３０も複数ある。それぞれに復代行者ルータ３１、復代行者ＬＡＮ３２及び第三電話機３が設けられている。
【００２１】
第二転送機５は、ＩＰ−ＰＢＸ２１よって構成されている。即ち、ＩＰ−ＰＢＸ２１は、内線転送機能を持つものであり、この機能によって第二転送機５が実現されている。このようなＩＰ−ＰＢＸとしては、例えば、株式会社ナカヨ通信機製のデジタルビジネスフォンＮＹＣ−ｉＺ１００ｖ２等が使用できる。
【００２２】
この実施形態のシステムの別の大きな特徴点は、第一転送機４により発呼の自動転送があった際、復代行者が対応可能か提供者に照会させる照会手段が設けられている点である。以下、この点について説明する。
この実施形態の方法及びシステムを利用してサービスが提供されるに際して結ばれる契約には、電話応対の基本サービスのみか、追加サービスを追加するかが含まれる。基本サービスとは、第一電話機１への発呼が転送された際、かかってきた時間、相手先の名前、要件、折り返し電話をかけることの要否等を記録して利用者に報告するサービスである。利用者への報告は、利用者から問い合わせがあった場合の他、ＦＡＸや電子メールで行う場合もある。
【００２３】
追加サービスは、伝言の記録・報告に追加するサービスであり、販売事務、書類発送、営業対応等である。販売事務は、例えば、相手先への請求内容に関して問い合わせがあった場合の対応である。書類発送とは、例えばカタログや会社案内の発送である。営業対応とは、例えば商品を説明したり、見積もりの依頼があった場合に作成して送付する対応である。但し、ハードウェア資源との協働関係において「基本サービス」，「追加サービス」を定義すると、「基本サービス」は第一転送機４は自動転送するが第二転送機５を使用せずに遂行されるサービスと定義され、「追加サービス」は第一転送機４に加えて第二転送機も使用して遂行されるサービスと定義される。
【００２４】
追加サービスは、いずれかの復代行者によって実行される。追加サービスが契約に含まれている場合、それに対応できる一又は複数の復代行者を選定し、準備をさせておく。例えば、カタログ発送についての追加サービスの依頼があった場合、一又は複数の復代行者施設３０にカタログを常備しておく。そして、どの商品がどのカタログに載っているかなど、カタログ発送に必要な最低限の知識を復代行者に教授しておく。
また、販売事務の場合には、復代行者は、利用者の売上処理や請求書発行等のアウトソーシングを任されている場合が多い。アウトソーシングの一貫として、転送された電話の応対業務を受け付ける。営業対応を行う復代行者の場合には、利用者が扱っている商品の知識、価格や納期、在庫等に関する情報等を予め与えられており、返答できるようにしている。尚、一つの復代行者が複数のジャンルの追加サービスを行う場合もある。
【００２５】
追加サービスが含まれる場合も、利用者は、基本サービスの提供と追加サービスの提供とをまとめて提供者と契約する。一方、提供者は、個々の追加サービスについて、復代行者と契約する。つまり、利用者は、提供者に対して一括してアウトソーシングする形となり、提供者は、この追加サービスについて復代行者に対しさらにアウトソーシングする形となる。利用者にとっては、外形的にはすべてのサービスが提供者において行われているように見える。
【００２６】
照会手段は、対応可能かどうかの情報を各復代行者に入力させる入力手段と、入力された対応可能かどうかの情報を表示して提供者が閲覧可能とする表示手段とを含んでいる。入力手段は、各復代行者ＬＡＮ３２上に設けられたパソコン（以下、復代行者ＰＣ）３３で構成されている。表示手段は、提供者ＬＡＮ２３に設けられたパソコン（以下、提供者ＰＣ）２４で構成されている。復代行者ＰＣ３３と提供者ＰＣ２４は、復代行者ルータ２１、ＩＰ網６、提供者ルータ２２等を介して接続されている。従って、この実施形態では、照会手段は、復代行者ＰＣ３３、復代行者ＬＡＮ３２、復代行者ルータ３１、ＩＰ網６、提供者ルータ２２、提供者ＬＡＮ２３、提供者ＰＣ２４等によって構成されている。尚、復代行者ＰＣ３３と提供者ＰＣ２４はＩＰ網（ＷＡＮ）６を介して接続される必要はなく、ＬＡＮ（Ethernet（登録商標）等）で直接接続されていても良い。
尚、提供者ＰＣ２４は、各提供者スタッフに一台設けられている。即ち、各提供者スタッフの前には、提供者ＰＣ２４一台と、第二電話機２（ＩＰビジネスフォン）一台が設けられている。
【００２７】
また、提供者ＬＡＮ２３上には、提供者ＰＣ２４の他、サーバ２５が設けられている。このサーバ２５には、ウェッブページを表示するＷＷＷサーバソフトウェア、復代行者ＰＣからの送信を処理するＣＧＩ、対応可否状況を参照表示するオブジェクト（以下、状況照会オブジェクト）を表示するファイル（以下、表示用ファイル）、データベースサーバソフトウェアなどがインストールされている。サーバ２５は、復代行者ＰＣ３３からのアクセスに従い、対応可否状況の入力をさせるため入力フォームオブジェクトを表示するファイル（以下、入力用ファイル）を有している。
【００２８】
一方、入力手段としての復代行者ＰＣ３３には、入力用ファイルを表示して閲覧させるためのプログラム（以下、入力プログラム）がインストールされている。図２は、復代行者ＰＣ３３上に表示された入力フォームオブジェクトの例を示す図である。
入力プログラムは、新たなウインドウに入力フォームオブジェクトを表示するものとなっている。図２に示すように、フォーム中には、「対応可能」、「対応不可」、「キャンセル」、「送信」の各クリックボタンが設けられている。「送信」のコマンドボタンには、対応可能を提供者サーバ２５に送信するＣＧＩプログラム（以下、可能送信プログラム）と、対応不可を提供者サーバ２５に送信するＣＧＩプログラム（以下、不可送信プログラム）とが記述されている。「対応可能」のボタンにチェックが入っている状態で「送信」ボタンがクリックされると、可能送信プログラムが実行され、「対応不可」のボタンにチェックが入っている状態で「送信」ボタンがクリックされると、不可送信プログラムが実行されるようになっている。
【００２９】
入力プログラムは、サーバ２５にアクセスし、入力用ファイルを復代行者ＰＣ２３に表示するようプログラミングされている。各復代行者には、復代行者ＩＤ及びパスワードが予め与えられており、サーバ２５は、アクセスの際に復代行者ＩＤ及びパスワードを入力させるようになっており、これらが正しく入力されると、入力用ファイルを復代行者ＰＣ２３に送って表示させるようになっている。
【００３０】
また、提供者サーバ２５に設けられたデータベースファイル（以下、ＤＢＦ）には、各復代行者の対応可否の情報が登録されるＤＢＦ（以下、復代行者ＤＢＦ）と、各利用者の情報が登録されたＤＢＦとがある。
復代行者ＤＢＦの各レコードには、復代行者を識別する復代行者ＩＤのフィールドと、対応ジャンルのフィールド（以下、ジャンルフィールド）と、対応可否の情報のフィールド（以下、対応可否フィールド）と、その復代行者の復代行者電話番号のフィールドと、その復代行者電話番号の短縮ダイヤル番号のフィールド等が設けられている。
【００３１】
対応可否フィールドは、例えば論路型データのフィールドである。対応可能送信プログラムが起動すると、ＤＢＦの該当レコードの対応可のフィールドを真値として更新し、対応不可送信プログラムが起動すると偽値で更新する。各ＣＧＩプログラムは、このように動作するようそれぞれプログラミングされている。
対応ジャンルフィールドは、その復代行者が代行する追加サービスのジャンルを登録するフィールドである。一人の復代行者につき二以上の対応ジャンル（例えば「書類発送」と「営業対応」）が登録される場合もある。
【００３２】
また、利用者ＤＢＦの各レコードには、利用者を識別する利用者ＩＤのフィールドと、利用者電話番号のフィールドと、専用番号のフィールドと、契約している追加サービスを登録したフィールド（以下、追加サービスフィールド）と、各追加サービスを遂行する復代行者の復代行者ＩＤを登録したフィールド（以下、復代行者フィールド）等が設けられている。
【００３３】
追加サービスフィールドは、以下のように複数の追加サービスを登録するよう複数設けられる場合がある。
追加サービス１：書類発送
追加サービス２：営業対応
また、復代代行者フィールドは、追加サービスの数だけ登録され、例えば、
追加サービス１の復代行者：ＡＡ０１，ＡＡ０４
追加サービス２の復代行者：ＡＢ２４，ＡＢ３０
のように登録される。ＡＡ０１，ＡＡ０４，ＡＢ２４，ＡＢ３０は、それぞれ復代行者ＩＤの例である。
【００３４】
一方、各提供者ＰＣ２４には、表示用ファイルを表示して閲覧させるためのプログラム（以下、表示プログラム）がインストールされている。また、各提供者ＰＣ２４には、その提供者スタッフが担当する利用者の一覧を表示して選択させるオブジェクト（以下、選択オブジェクト）を表示するファイル（以下、選択用ファイル）がインストールされている。選択オブジェクトは、サービス提供時間内において提供者ＰＣ２４に常時表示された状態となっている。、
【００３５】
図３は、ある選択オブジェクトを表示した概略図である。図３に示すように、この例では、「○×ショップ」、「△□商事」、「オフィス×□」、「○△企画」、「□△□事務所」の五者がこの提供者スタッフ担当の利用者となっており、それぞれのコマンドボタンが選択用ファイルに設けられている。いずれかのコマンドボタンをクリックすると、その利用者についての状況照会オブジェクトが表示されるようになっている。従って、選択用ファイルは、各利用者毎に設けられている。
【００３６】
図４は、状況照会オブジェクトのある例を表示した概略図であり、図３において「○×ショップ」がクリックされた場合の例を示している。図４に示すように、状況照会オブジェクトは、ある利用者について契約している追加サービスのリストと、各追加サービスについて対応する復代行者のリストを表示するものとなっている。
この例では、「○×ショップ」は、「売上処理」、「書類発送」、「営業対応」の三つについて追加サービスの契約をしている。そして、それぞれに１又は複数の復代行者との間で提供者が契約していることが解る。そして、各復代行者の欄には、対応可否の情報が表示されるようになっている。即ち、「対応可能」、「不可」の表示である。
【００３７】
また、図４に示すように、状況照会オブジェクトには、各復代行者の対応可否状況の情報に加えて、「短縮ダイヤル」の欄が設けられている。「短縮ダイヤル」の欄に表示された各番号は、各復代行者の復代行者電話番号について当該第二電話機２に設定された短縮ダイヤルの番号である。例えば、提供者スタッフＡの第二電話機（ＩＰビジネスフォン）２ａには、復代行者「山田花子」の復代行者電話番号の短縮ダイヤルとして“０１”が登録されており、復代行者「田中ケイコ」の復代行者電話番号の短縮ダイヤルとして“２５”が登録されており、……という具合である。
【００３８】
表示プログラムは、利用者ＩＤを検索キーにして利用者ＤＢＦを検索し、該当するレコードのすべての追加サービスフィールドと、すべての復代行者フィールドとを読み出す。そして、復代行者ＩＤを検索キーにして復代行者ＤＢＦを検索し、該当するレコードの対応可否情報フィールドや短縮ダイヤルフィールドのデータを読み出す。そして、読み出されたデータを状況照会オブジェクトに嵌め込んで表示する。表示プログラムは、このように動作するようプログラミングされている。
【００３９】
次に、電話応対サービス提供方法の実施形態の説明も兼ねて、上記構成に係る電話応対サービス提供システムの動作について説明する。
利用者は、外出等で自らの電話（第一電話機１）に出られない場合、第一転送機４を操作して自動転送の設定をする（ボイスワープであれば、第一電話機１から“１４１１”をダイヤルする）。
【００４０】
利用者にとっての顧客等（以下、発呼者）から利用者電話番号の発呼があると、第一転送機４が、その発呼をその利用者電話番号にとっての専用番号に公衆回線網７を介して自動転送する。転送された発呼は、提供者施設２０にある第二電話機２のうち、その利用者を担当する提供者スタッフの前に設けられたものに着信する。
【００４１】
提供者スタッフは、転送された発呼の着信に応じる。そして、通話内容に応じ、基本サービスか追加サービスかを判断する。基本サービスの範囲内であれば、通話日時、通話相手、伝言等を記録し、後に利用者に報告する。追加サービスである場合、例えば、利用者にとっての顧客からの発呼であり、カタログ送付の要請である場合、「少々お待ち下さい」などと喋って電話を保留にした後、照会手段を操作する。
【００４２】
即ち、前述した通り、図３に示すような選択オブジェクトが提供者ＰＣ２４上に表示されているので、提供者スタッフは、転送があった利用者の名称のコマンドボタンをクリックする。照会手段を構成する提供者ＰＣ２４の表示プログラムは、図４に示すような応対可否状況をその提供者ＰＣ２４上に表示する。
【００４３】
提供者スタッフは、発呼者との通話から、追加サービスを代行して行うケースであると判断すると、その追加サービスを復代行する復代行者を提供者ＰＣ２４の画面で探す。そして、「対応可否情報」の欄が「対応可能」である復代行者があったら、その「短縮ダイヤル」を確認する。そして、提供者スタッフは、「担当者に代わりますので、少々お待ち下さい。」などと喋って、その第二電話機２を保留にする。そして、確認した短縮ダイヤルの番号に、内線転送と同様の操作により転送する。即ち、提供者スタッフは、保留のままで、確認した短縮ダイヤルをダイヤルして復代行者を呼び出す。復代行者が出たら、発呼者の名前と要件を伝え、追加サービスの遂行を要請する。発呼者が了解したら、第二電話機２を受話器を置く。第二転送機５は、発呼者から発呼をその復代行者の第三電話機３に転送し、発呼者とその復代行者とが直接通話できるようにする。
【００４４】
例えば、第二電話機２に転送された発呼が、「○×ショップ」という利用者に対しての商品の問い合わせの発呼であり、追加サービスとして売上処理が要請されていると判断した場合、担当する提供者スタッフは、提供者ＰＣ２４上に表示されている「○×ショップ」のコマンドボタンをクリックして対応追加状況を表示した後、「売上処理」の追加サービスを復代行する復代行者の対応可否状況を参照する。そして、例えば「山田花子」の欄の対応可否情報が「対応可能」と表示されていた場合、その山田花子の短縮ダイヤルである“０１”を呼び出し、用件を伝えて対応を依頼する。
【００４５】
上述した構成及び動作に係る実施形態の電話応対サービス提供方法又はシステムによれば、第一転送機４により自動転送された発呼を第二転送機５が第三電話機３に転送するので、追加サービスの遂行要員を提供者施設２０に常駐させておく必要がない。従って、常駐させておくのに要する場所のコストが不要になる上、そのための人件費が安くできる。復代行者は、自分が空いている時間だけ対応可能状態とすればよい。復代行者は、例えば自宅にいながら復代行者の仕事を行うことができ、主婦が空いた時間にアルバイトとして復代行者の仕事を行うようにすることができる。尚、複数の復代行者が一つの利用者に対する追加サービスの遂行の担当者である場合、予めシフトを決めておき、常に誰かが対応可能となっているようにすると好適である。
【００４６】
この他、復代行者の仕事は、専門的な事業者が行う場合もあり得る。例えば、ある利用者が税務面の処理を税理士に依頼している場合、復代行者が税理士事務所である場合がある。より具体的な例を示せば、利用者が、日頃の伝票の処理も含めてある税理士事務所に依頼している場合、その利用者の取引先（発呼者）が買掛金や売掛金の問い合わせをした場合、提供者スタッフはその税理士事務所に発呼を転送し、対応してもらう。取引先にとっては、あたかも利用者のオフィスに経理担当がいてその者が対応しているように感じるが、実際は、転送先である税理士事務所のスタッフが対応していることになる。この場合も、その税理士事務所の担当者が不在であるとか、対応ができないような場合には、「対応可否状況」の欄を「不可」としておく。
【００４７】
この実施形態のように電話応対代行サービスにおいて追加サービスも行うようにする場合、その追加サービスのための要員を提供者施設２０に常駐させたのでは、スペースのコストや人件費の面でコストが合わなくなり、追加サービスの価格が非常に高くなってしまう。この実施形態では、上記の通り第二転送機が転送を行うので、提供者施設２０に常駐させておく必要がない。この場合、復代行者施設３０に復代行者が常駐したのでは、基本的に同じコストがかかってしまうが、この実施形態では、照会手段により対応可否状況が参照できるので、復代行者は常駐する必要はなく、対応可能な状態である復代行者を選んで転送するだけで良い。復代行者としては、主婦が家事をしながら家にいて待機する者であっても良いので、その対価を安くすることができる。このため、追加サービスのために利用者に請求する対価も安くすることができる。
【００４８】
また、ＩＰ電話であるので、第二電話機２と第三電話機３間を通話料は無料か又は非常に安くできる。各実施形態のシステム及び方法は、無料ＩＰ電話であるＳｋｙｐｅを利用することもできる。Ｓｋｙｐｅを利用するには、ＳｋｙｐｅＯｕｔの他、ＳｋｙｐｅＩｎの機能も必要であるが、ＳｋｙｐｅＩｎは既に実験が始まっており、実用化は近い将来と思われる。Ｓｋｙｐｅを利用する場合、Ｓｋｙｐｅ上で動作するソフトウェアで照会手段を構成することもできる。例えば、複数のユーザーでスケジュールを共有するソフトウェアであるアリエル・ネットワーク（株）の「アリエル・マルチスケジューラ」により照会手段を構成することができる。
【００４９】
次に、第二の実施形態の電話応対システムについて説明する。
図５は、第二の実施形態に係る電話応対代行サービス提供システムの概略構成を示した図である。第二の実施形態のシステムの特徴点は、第二電話機２がソフトフォンとなっている点である。
【００５０】
この実施形態では、利用者電話番号に対応した専用番号のそれぞれに一つの提供者ＰＣ２４が与えられており、それぞれがソフトフォンとなっている。提供者ＰＣ２４が第二電話機２に兼用されている。各ソフトフォンには、ＩＰ電話番号としての各専用番号が設定されており、各専用番号の発呼が着信するようになっている。例えば、一人の提供者スタッフが五人の利用者（五つの専用番号）を担当する場合、各提供者スタッフの前には五つの提供者ＰＣ２４が設けられ、それぞれがソフトフォンとして構成される。
【００５１】
また、第二電話機２に兼用される各提供者ＰＣ２４は、照会手段としても用いられる。但し、各提供者ＰＣ２４は各利用者専用であるため、図２に示す選択オブジェクトは無く、その利用者の対応可否状況のオブジェクトが各提供者ＰＣ２４上に常時表示される。
また、この実施形態では、状況照会オブジェクトの構成が第一の実施形態と少し異なっている。図６は、第二の実施形態における状況照会オブジェクトの例を表示した概略図である。
図６に示すように、第二の実施形態では、状況照会オブジェクトの各行には、「短縮ダイヤル」に代えて「転送」のコマンドボタンが設けられている。この「転送」のコマンドボタンには、その行の復代行者の復代行者電話番号を内線として呼び出すプログラムが記述されている。
【００５２】
この実施形態においても、同様に発呼者からの発呼が第一転送機４により専用番号に自動転送され、該当の第二電話機２（ソフトフォン）に着信する。提供者スタッフは発呼に応じて応対し、発呼者と通話して電話応対の基本サービスを提供する。この際、追加サービスの提供が必要な場合、「保留」の操作をするとともに、照会手段を操作し、転送すべき復代行者を捜す。そして、ソフトフォンのディスプレイ上に表示されている状況照会オブジェクトを見ながら、「対応可否状況」の欄が「対応可能」である復代行者を確認すると、その行の「転送」ボタンをクリックする。そして、提供者スタッフは呼び出した復代行者に要件を伝え、第二転送機５としてのＩＰ−ＰＢＸ２１が発呼を第三電話機３に転送する。
【００５３】
この第二の実施形態においても、第一転送機４により自動転送された発呼を第二転送機５が復代行者の電話機である第三電話機３に転送するので、追加サービスの遂行要員を提供者施設２０に常駐させておく必要がなく、追加サービスの提供に要するコストが安くできる。
また、この実施形態では、第二電話機２がソフトフォンであり、そのソフトフォンが照会手段に兼用されている。このため、転送着信があった際に提供者スタッフが操作する機器が一つであり、第一の実施形態のように第二電話機２（ＩＰビジネスフォン）と提供者ＰＣ２４という二つの機器を操作する必要はない。このため、操作が煩雑にならず楽である。さらに、各ソフトフォンに、それぞれの利用者にとっての復代行者の対応可否状況が表示されているので、転送着信があった利用者を選択する必要がなく、この点でも操作が楽である。
【００５４】
この第二の実施形態では、利用者電話番号のそれぞれに提供者ＰＣ２４を用意したが、アドレス変換技術を用いることで、複数の利用者電話番号に対して一つのソフトフォンを割り当てることが可能である。具体的には、提供者ルータ２２のＮＡＴ機能において、複数の異なるグローバルアドレス（利用者電話番号）を一つのプライベートアドレスに変換するように設定し、複数の異なる利用者電話番号からの転送がそのプライベートアドレスのソフトフォンに着信するようにする。この際、どの利用者電話番号からの転送着信かを識別するため、例えばポート番号をそれぞれ書き換えるようにする。ソフトフォン上では、ポート番号に対応してどの利用者からの転送着信か表示するようにしておき、提供者スタッフが確認できるようにする。ポート番号を書き換える場合の他、ＴＣＰ／ＩＰのレイヤにおけるデータ（アプリケーション層）の部分にグローバルアドレス又は利用者電話番号を記述しておき、これを読み出してどの利用者からの転送着信であるかを識別するようにしても良い。
このようにすると、利用者の数だけソフトフォンを用意する必要がないので、コスト的にメリットがあり、省スペース化の点でもメリットが大きい。
【００５５】
また、複数の利用者電話番号を一台のソフトフォンで受け持つ場合、転送着信のあった利用者電話番号又はグローバルアドレスを認識して、その利用者についての状況照会オブジェクトを自動的にソフトフォン上に表示するようにすると好適である。この場合は、ソフトフォンへの転送着信をイベントとして起動し、利用者電話番号又はグローバルアドレスを引数にして実行されるプログラムを作成・インストールしておく。このプログラムは、利用者電話番号又はグローバルアドレスに従って利用者ＩＤを取得し、それを検索キーにしてサーバ２５のＤＢＦを検索し、同様に対応状況オブジェクトに各データを嵌め込んで表示する構成とされる。
【００５６】
次に、請求項７及び８に対応した第三の実施形態について説明する。第三の実施形態については、ハードウェアの構成としては、図１又は図５のものとほぼ同様である。第三の実施形態が前述した各実施形態と異なるのは、利用者が外部からの発呼を受け付ける番号が、第二電話機２に登録されており、発呼者からの発呼が通常は第二電話機２に着信するようになっている点である。
【００５７】
即ち、この実施形態においても、第一転送機４として局内転送機が採用される。また、利用者が転送用に用いる番号として、上記各実施形態と同様に専用番号が与えられており、この専用番号が第一電話機１に登録されている。発呼者（利用者にとっての顧客等）に対しては、利用者電話番号のみが知らされており、専用番号は知らされていない。
【００５８】
第一転送機４は、利用者の操作による設定に従い、利用者電話番号に対する発呼を専用番号に自動転送する。即ち、利用者電話番号に対する発呼は、通常は第二電話機２に着信し、利用者が「転送」の設定の操作をした場合のみ、第一電話機１に自動転送されて着信するようになっている。
従って、この実施形態では、第一転送機４が自動転送をしなかった場合に、第二電話機２において提供者スタッフが発呼に応じ、電話応対代行サービスを提供する。その際、追加サービスの提供が必要であると判断されると、前述と同様に、提供者スタッフによる操作に従い、発呼を第二転送機５が第三電話機３に転送する。そして、この際、照会手段が対応可否状況を提供者スタッフに照会させる。
【００５９】
この第三実施形態においても、前述した各実施形態と同様に、追加サービスの遂行要員を提供者施設２０に常駐させておく必要がなく、追加サービスの提供に要するコストが安くできる。また、この実施形態において、第一電話機１も第二，第三電話機２，３と同様にＩＰ電話とし、ＩＰ網６に組み込むと、専用番号はＩＰ内線番号とすることができ、各利用者において外線番号を取得する必要が無いというメリットがある。このため、外線番号の取得・維持に係る費用が不要となり、利用者における電話料金がさらに安くできる。尚、ここでの「外線番号」とは、公衆回線網７を介して着信可能な電話番号という意味である。
【００６０】
上述した各実施形態では、第二電話機２及び第三電話機３がＩＰ電話機であり、ＩＰ網６を利用して転送通話する構成であったが、公衆回線網７を介して通話するアナログ電話機であっても良い。この場合は、例えば電話会社のサービスである三者通話サービスを利用する構成も考えられる。
【００６１】
また、第一第二実施形態においても、第二電話機２及び第三電話機３に加えて、第一電話機１もＩＰ電話機であっても良い。この場合は、利用者施設にＶｏＩＰゲートウェイが設けられ、第一電話機１はＩＰ網６に接続される他、ＶｏＩＰゲートウェイを介して公衆回線網７に接続される。第一電話機１もＩＰ電話にしておくと、利用者と提供者との間の通話（不在の旨の連絡や伝言受領）も無料になるので、好適である。尚、発呼者からの発呼もＩＰ電話による場合で、ＩＰ電話の電話会社が局内交換機における転送サービスを提供していない場合、利用者施設に第一転送機が設けられる必要がある。また、第一電話機１は、ＩＰ電話サービスを提供する電話会社の局内交換機に設けられたものである場合もある。ＩＰ電話サービスにおいては、ボイスワープのような局内転送サービスが存在していないようだが、将来提供される可能性は充分ある。
【００６２】
尚、各電話機１，２，３のすべて又はいずれかは、テレビ電話機である場合もある。特に、ＩＰテレビ電話は低コストのテレビ電話として普及しつつあり、各実施形態において好適に用いることができる。
照会手段の構成としては、提供者施設２０内にあるサーバ２５に各復代行者がアクセスし、ＤＢＦのデータを更新する場合の他、単に各提供者ＰＣ２４と各復代行者ＰＣとがファイルを共有し、各復代行者ＰＣによるファイル更新を各提供者スタッフが提供者ＰＣ２４により確認する構成でも良い。この場合、ある復代行者ＰＣからは、他の復代行者ＰＣの共有ファイルが閲覧できないようにしておくことが好ましい。
【００６３】
尚、提供者スタッフの配置としては、一つのＩＰビジネスフォンに対して一人を配置する（第一の実施形態）の他、複数台のＩＰビジネスフォンに対して一人を配置する場合もある。また、複数のＩＰビジネスフォンを複数の提供者スタッフで担当したり、第二の実施形態において複数のソフトフォンを複数の提供者スタッフで担当する場合もある。
また、提供者ＰＣ２４や復代行者ＰＣ３３、ソフトフォン等は、パソコンである必要はなく、ワークステーションのような上位のコンピュータでもよく、ストレージ機能を持たない情報端末のようなものであっても良い。
【図面の簡単な説明】
【００６４】
【図１】実施形態に係る電話応対代行サービス提供システムの概略構成を示した図である。
【図２】復代行者用ＰＣ上に表示された入力フォームオブジェクトの例を示す図である。
【図３】ある選択オブジェクトを表示した概略図である。
【図４】状況照会オブジェクトのある例を表示した概略図であり、図３において「○×ショップ」がクリックされた場合の例を示している。
【図５】第二の実施形態に係る電話応対代行サービス提供システムの概略構成を示した図である。
【図６】第二の実施形態における状況照会オブジェクトの例を表示した概略図である。
【図７】従来の電話応対代行サービスの概略を示した図である。
【符号の説明】
【００６５】
１  第一電話機
２  第二電話機
２０  提供者施設
２１  ＩＰ−ＰＢＸ
２２  提供者ルータ
２３  提供者ＬＡＮ
２４  提供者ＰＣ
２５  サーバ
３  第三電話機
３０  復代行者施設
３１  復代行者ルータ
３２  復代行者ＬＡＮ
３３  復代行者ＰＣ
４  第一転送機
５  第二転送機
６  ＩＰ網
７  公衆回線網
【図１】
2006352718.tif 000003
【図２】
2006352718.tif 000004
【図３】
2006352718.tif 000005
【図４】
2006352718.tif 000006
【図５】
2006352718.tif 000007
【図６】
2006352718.tif 000008
【図７】
2006352718.tif 000009
【手続補正書】
【提出日】平成17年7月20日(2005.7.20)
【手続補正１】
【補正対象書類名】図面
【補正対象項目名】図１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【図１】
2006352718.tif 000010
【手続補正２】
【補正対象書類名】図面
【補正対象項目名】図５
【補正方法】変更
【補正の内容】
【図５】
2006352718.tif 000011
【手続補正３】
【補正対象書類名】図面
【補正対象項目名】図７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【図７】
2006352718.tif 000012