(57)【要約】      （修正有）【課題】  顧客接点で形のないサービスを提供する人材の育成方法を工夫し、あいまいで流動的な顧客の要望・問い合わせに対して人材がマニュアルでは規定できないような目に見えない問題を対象化し、実効性の高い情報探索行動を起こすスキルを身につけさせる。【解決手段】  ＰＤＡ１００と、ＰＤＡ１００から送信された情報を蓄積するデータベース２００とが、ネットワーク３００を介して接続されている。画像用メモリ１２０には、ディスプレイ１１０に表示される画像の素材データが格納されている。画像は、プログラムメモリ１３０に格納されているプログラムと、画像用メモリ１２０に格納されている素材データとに基づいて作成される。入力部１４０は、ディスプレイ１１０に表示された画像内に設けてある質問に対する回答、及びデータベース２００にアクセスする際の指示を入力する。入力部１４０によって入力された情報は、プログラムメモリ１３０に格納される。【選択図】  図１
2006017971.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の質問内容と前記質問内容に対する応答内容の入力を受け付ける第１ステップと、
前記応答内容の問題点を予め用意された分類項目に応じた分類情報の入力を受け付ける第２ステップと、
前記質問内容を概念的に含む仮想の質問内容に対する仮想の応答内容を設定するための学習方法の入力を受け付ける第３ステップを備えるセルフOJT学習システム。
【請求項２】
前記第１ステップは、前記質問内容と前記応答内容の入力を促すステップを含み、
前記第２ステップは、前記応答内容の問題点を予め用意された分類項目に応じた分類情報の入力を促すステップを含み、
前記第３ステップは、前記学習方法の入力を促すステップを含む、請求項１記載のセルフOJT学習システム。
【請求項３】
顧客の質問内容と前記質問内容に対する応答内容の入力を受け付ける第１手段と、
前記応答内容の問題点を予め用意された分類項目に応じた分類情報の入力を受け付ける第２手段と、
前記質問内容を概念的に含む仮想の質問内容に対する仮想の応答内容を設定するための学習方法の入力を受け付ける第３手段と、を備えることを特徴とする学習支援装置。
【請求項４】
前記第１手段は、前記質問内容と前記応答内容の入力を促す手段を備え、
前記第２手段は、前記応答内容の問題点を予め用意された分類項目に応じた分類情報の入力を促す手段を備え、
前記第３手段は、前記学習方法の入力を促す手段を備える、請求項３記載の学習支援装置。
【請求項５】
画像を表示するディスプレイと、
前記ディスプレイに表示された画像に応じて指示を入力する入力手段と、
前記入力手段によって入力された指示の内容を解析する解析手段と、
顧客の質問内容と前記質問内容に対する応答内容の入力を促す第１データと、前記応答内容の問題点を予め用意された分類項目に応じた分類情報の入力を促す第２データとが記憶されているデータメモリと、
前記解析手段の解析の結果、前記入力手段によって入力された指示の内容が顧客への対応スキルを向上したい旨である場合に、前記データメモリから前記第１および第２データを順次読み出す読出手段と、
前記読出手段によって読み出された第１および第２データに基づく画像を順次生成する画像生成手段と、
前記画像生成手段によって生成され前記ディスプレイに順次表示された画像に基づいて選択された選択結果が格納される選択結果格納メモリと、を備えることを特徴とする学習支援装置。
【請求項６】
前記第１〜第３ステップを複数人に対して実行することにより得た情報が相互に類似しているか否かをチェックする第４ステップと、
前記情報が相互に類似している場合に当該情報の各入力者に対して、
当該質問内容による質問を受ける頻度の入力を受け付ける第５ステップと、
当該質問内容に対する重要度の入力を受け付ける第６ステップと、
当該質問内容による質問を受けた場合に行っている応答の入力を受け付ける第７ステップと、を含む請求項１又は２記載のセルフOJT学習システム。
【請求項７】
さらに、前記情報が相互に類似している場合に、前記複数人のうち当該情報の各入力者以外の者に対して、
当該質問内容による質問を受ける頻度の入力を受け付ける第８ステップと、
当該質問内容に対する重要度の入力を受け付ける第９ステップと、
当該質問内容による質問を受けた場合に行っている応答の入力を受け付ける第１０ステップと、を含む請求項６記載のセルフOJT学習システム。
【請求項８】
前記入力を受け付ける各ステップは、当該入力を行うように促すステップを含む、請求項６又は７記載のセルフOJT学習システム。
【請求項９】
前記入力を行うように促す前に、既に当該入力を受け付けていた場合には、当該促すステップをスキップする、請求項８記載のセルフOJT学習システム。
【請求項１０】
前記第１〜第３ステップを複数人に対して実行することにより得た情報が相互に類似しているか否かをチェックする第４ステップと、
前記情報が相互に類似している場合に前記情報を前記複数人が閲覧および書き込み可能な領域に掲載するステップを含む、請求項１又は２記載のセルフOJT学習システム。
【請求項１１】
前記各入力情報を、前記複数人が閲覧および書き込み可能な領域に掲載するステップを含む、請求項６又は７記載のセルフOJT学習システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービス産業、サービス職、ホワイトカラー職など、目に見えない顧客ニーズを感知し形のないサービスの創造・提供に携わる幅広い職種における人材の学習の機会を支援するセルフOJT学習システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、物理的な機能や特性あるいは価格で自社の提供する商品サービスの独自性を打ち出すことが困難な業界が増えている。そこで、目に見えないサービスの質の向上が競争の焦点になっている。
【０００３】
一方で、顧客接点で顧客に有形・無形のサービスを提供する人材は、一般に若年人材やパート・アルバイト・派遣社員などで充足される傾向にある。これらの人材は、その流動性が高い。このため、多くの企業は短期就業者や多様な雇用形態で働く人材に対して、質の高いサービスの提供方法の教育を施すことの困難さに直面している。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記のような困難さに対して、従来の教育方法には限界がある。従来の教育方法とは、（１）顧客の応接に必要な商品サービスの知識の記憶、（２）マニュアルに基づく業務行動のパターン学習、（３）先輩社員・ベテラン社員によるOJTの３つの組み合わせで行われるが、それらの方法は、一定の成功パターンを再生産する能力の向上を目指すものであり、成功パターンが有効である限り効果的である。
【０００５】
しかしながら、近年、顧客の志向の多様化、商品サービスの短命化、様々な競争ルールの変化により、顧客ニーズの充足のために知らなければならない情報や知識の質・量は格段に高くなっており、すべてを記憶するには限界を超えている。さらに、いちいちの成功パターンを記憶習得しても、その応用能力を備えていなければ、顧客ニーズを充足することが困難になっている。
【０００６】
また、多くの場合、顧客の側が求めるサービスを明確に表現できるわけではなく、したがって、あいまいな要望から顧客がその状況で求めるサービスの内容を瞬間に読み解く高度な能力の開発が必要とされる。この能力は、マーケットが流動的で顧客のニーズが流動的であればあるほど、マニュアルにもとづくパターン学習方法では身に付けさせることが困難である。なお、学習対象者は、認知した課題に対して学習を開始する。この課題に対する取り組みは一人で実行するよりも、他人の意見を参考にしながら取り組む方が有益であると考えられている。他人の意見を参考にしながら取り組むということは、複眼的に物事に取り組みことを意味し、このような対応により、自らでは想像し得ないような他人の暗黙知に触れる機会がえられる。
【０００７】
本発明は、顧客接点で形のないサービスを提供する人材の育成方法を工夫し、あいまいで流動的な顧客の要望・問い合わせに対して人材がマニュアルでは規定できないような目に見えない問題を対象化し、実効性の高い情報探索行動を起こすスキルを身につけさせるセルフOJT学習システムを提供する。（＊OJT＝onthe job trainingの略語：実地訓練、実際に仕事をしながら一定の知識スキルを修得させる訓練法）
さらに本発明は、セルフOJT学習システムにおいて、学習の根拠となる課題に関し、他人の暗黙知に触れる機会を提供する。このような機会の提供により、学習対象者には、今まで認識できなかった現実をより高度な状態で認識できるような変化をもたらすことができる。このような変化が学習対象者の個々人に生じると、複数の学習対象者により構成されるチームとして、業績を左右する課題を容易に発見できるような結果をもたらすことができる。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は、顧客の質問内容と前記質問内容に対する応答内容の入力を受け付ける第１ステップと、前記応答内容の問題点を予め用意された分類項目に応じた分類情報の入力を受け付ける第２ステップと、前記質問内容を概念的に含む仮想の質問内容に対する仮想の応答内容を設定するための学習方法の入力を受け付ける第３ステップを備える。
【０００９】
即ち、本発明のセルフOJT学習システムは、以下の３つのステップを特徴とする。
【００１０】
個別顧客の問い合わせについて、顧客の状況および意図を考えずに応対した事例について思い出させ、状況-意図の不認識ゆえに不満足な応接結果に至っていることを自覚させる。
【００１１】
上記の個別顧客の状況特性をもとに、類似ニーズ、すなわち類似の状況範囲と類似の意図の範囲を想起させ、その範囲を意識しながら当該顧客層の状況および意図をめぐる情報を探索させる。
【００１２】
当該顧客層の状況-意図情報探索の結果より、特定期間での現実的な範囲の「起こりうる状況」と「ありうる意図」に基づいた「顧客の質問内容」を仮想し、「顧客ニーズを充足する応答内容」を準備する。
【００１３】
以上の３ステップを繰り返し実行することにより、どのような顧客に相対しても「状況-意図-質問-応答内容」の認識パターンを発動する習慣が身につき、その結果、個別ニーズを充足するための情報探索と類似ニーズを充足するための情報探索が同時に行われ、かつ、得た情報は応用可能な状態で記憶される。
【００１４】
この３ステップは、１・２・３の順番に実行させることにより、効果をもたらす。各ステップはそれぞれ個別には似たアプローチが存在するが、本発明では１・２・３の順番での実行を習慣化するところに特徴がある。
【００１５】
例えば、ステップ１を行わずにステップ２を実行するならば、個別顧客の問い合わせをめぐる断片的な記憶や応対者自身の価値判断に偏った顧客ニーズを想定してしまいがちである。また、ステップ２を行わずにステップ３を実行するならば、想定顧客について「起こりうる状況」と「ありうる意図」の諸可能性の範囲を限定せずに情報収集することになる。すなわち、必要以上の情報収集を行い、よって解決行動の選択を遅らせる。
【発明の効果】
【００１６】
本発明では、例えば経験した個々の事例に対応するための解決策を身に付けさせるのではなく、経験した事例を含むこれに類似の事例に対応するにはどのようにすればよいのか考えるという力を身に付けさせるという、ダブル・ループ学習を採用している。このため、未知の事例に対応可能なスキルを身に付けることができる。
【００１７】
したがって、本発明をサービス産業に従事する人材や産業分野を問わずサービス職・ホワイトカラー職の人材が活用した場合には、非定型性の高い顧客の要望について、顧客の置かれた状況でのありうるニーズの選択肢を対象化するスキルを身につけることができる。これにより、顧客の状況-意図の範囲をイメージしながら、すなわち顧客のニーズを充足するための情報の範囲を限定または拡張しながら、生産的に収集することができる。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
【００１９】
図１は、本発明の実施形態の学習システムの模式的な構成を示すブロック図である。図１には、情報入力装置であるＰＤＡ（Personal DigitalAssistance）１００と、ＰＤＡ１００から送信された情報を蓄積するデータベース２００とが、イントラネットやインターネットなどのネットワーク３００を介して接続されている状態を示している。なお、図１には、ＰＤＡ１００を一台だけ図示しているが、実際に多数のＰＤＡ等の情報入力装置が接続されている。
【００２０】
ディスプレイ１１０は、後述する図２〜図４の画像などが表示される液晶ディスプレイ等である。画像用メモリ１２０には、ディスプレイ１１０に表示される画像の素材データが格納されている。プログラム格納メモリ１３０には、ＣＰＵ１６０で実行するプログラムが格納されている。図２〜図４の画像は、プログラムメモリ１３０に格納されているプログラムと、画像用メモリ１２０に格納されている素材データとに基づいて作成される。
【００２１】
入力部１４０は、ディスプレイ１１０に表示された画像内に設けてある質問に対する回答、及びデータベース２００にアクセスする際の指示を入力する。入力方式は、キー入力方式、指やペンによるタッチパネル方式などいずれでもよい。入力部１４０によって入力された情報は、プログラム格納メモリ１３０に格納される。通信部１６０は、ネットワーク３００を介した通信制御を行う。
【００２２】
図２〜図４は、図１に示すＰＤＡ１００のディスプレイ１１０に表示される画像を示す図である。
【００２３】
図２〜図４の説明に先立って、本実施形態の学習システムの概要について説明する。本実施形態では、学習対象者に対して、
１．顧客を満足させる応答を行うためにはどのようにすればよいかという課題を認知させる課題認知ステップと、
２．学習対象者に認知させた課題を解決するための行動のプランニングをさせるプランニングステップと、
３．学習対象者にプランニングさせた行動が実行された後に、行動結果を振り替えさせる振り返りステップとを含んでいる。
【００２４】
課題認知ステップにおいて、学習対象者は、「満足させられなかった、あるいは満足させられたかどうか確信をもてない顧客との応答をめぐり、顧客の期待を充足するために不足していた知識は何だったか、それを発見するにはどうしたらよいかという課題」を認知するためのステップである。
【００２５】
ＣＰＵ１６０に制御されるソフトウェアの課題認知制御機能は、課題認知ステップを実行する。課題認知ステップでは、学習対象者に、実際に顧客から受けた問い合わせ内容の入力を促す。また、学習対象者に、顧客に対して気になった点、つまり問い合わせを受けたことにより、知りたくなった課題分析のための情報の入力を促す。このステップにより、学習対象者に、顧客の期待を充足できなかった、あるいは充足できたかどうか確信のもてない特定の事例を思い起こさせることができる。
【００２６】
ＣＰＵ１６０に制御されるソフトウェアのプランニング制御機能は、プランニングステップを実行する。プランニングステップでは、学習対象者に、顧客のニーズを分析するために必要な情報の入力を促す。また、学習対象者に、実際に顧客から受けた問い合わせ内容に類似の問い合わせを特定させるための入力を促す。さらに、学習対象者に、類似の問い合わせに対応するために知っておくべき情報を入手するための行動プランの入力を促す。このステップにより、学習対象者に、特定の事例に捕らわれない汎用性のある状況を想像させることができる。
【００２７】
ＣＰＵ１６０に制御されるソフトウェアの振り返り制御機能は、振り返りステップを実行する。振り返りステップでは、学習対象者に、行動プランに基づく行動によって取得された情報の入力を促す。また、学習対象者に、行動プランに基づく行動によって取得された情報のうち、顧客のニーズを先読み等する際に有益な情報、即ち実際に入手した情報の内容や入手方法、更には思いついたアイディア等の入力を促す。このステップにより、学習対象者に、特定の事例を含む類似の事例に対応するスキルを身に付けさせることができる。なお、思いついたアイディアとは、新たに調べるべき不足情報に気づき、その入手方法についてのアイディアや関連部署との連携のアイディアなどが想定される。
【００２８】
以下、図２〜図４に基づいて、上記各ステップについて説明する。
【００２９】
ここでは、小売業での顧客からの問い合わせ応答サービス業務を例にとる。
【００３０】
図２は、課題認知ステップに係る例えば８つの質問が設けられている画像を示している。これらの設問に対する回答を経験することにより、学習対象者は、顧客からの問い合わせ内容を振り返えると同時に、その問い合わせへの応対内容に問題が無かったか考えようとする意識を持つ。
【００３１】
課題認知制御機能の制御により実行される課題認知制御ステップにおいて、質問１では、体験した「顧客の問い合わせ内容、相談内容は何か」を問い、対応する情報を収集する。質問２〜質問７では、その顧客からの問い合わせ等をうけた日時・場所と、その顧客の性別・年齢層・服装等の情報とを問い、対応する情報を収集する。
【００３２】
回答としては、例えば、２００４年１月１３日（火）の１１：００〜１２：００に、３Fで３０代前後のシンプルでカジュアルな服装の女性顧客から、「スーツ売り場はどこですか？」という問い合わせを受けたという旨の情報収集が完了する。
【００３３】
さらに、質問８では、その顧客に対して気になった点を問い、対応する情報を収集する。ここでは、「Ａ」〜「Ｇ」の７つの回答候補の中から２つ程度選択させるようにしている。上記の例では、「Ａ：お客様との最初のコンタクトでニーズが想起できず」という回答と、「Ｅ：問い合わせ内容に関する関連情報が想起できず」という回答とが選択される可能性がある。
【００３４】
質問１〜質問８の情報収集が完了すると、課題認知制御機能は、次の質問画面に移行するための指示の入力を促す。なお、本実施形態では、学習対象者の勤務時間中、忙しい業務の合間にわずかな時間を利用しながら質問１〜質問８の全てに回答可能とするため、各質問に対する回答時間が計１５分程度で終了するように設定してある。質問１〜質問７に限っては計３分程度で回答の入力が終了するようにしている。また、学習対象者は、質問への回答および次画面への移行の指示を、入力部１４０を通じて行うことになる。入力部１４０からの指示は、ＣＰＵ１６０に出力される。なお、ＰＤＡ１００の動作の詳細は、図５を用いて後述する。本実施形態では、職場を離れずに顧客の変化を感知しながら実施することに意味がある。したがって、毎日の業務時間のなかにわずかな時間でも本学習システムの時間を設け持続できるようなコンテンツの形態をとっている。（プランニングステップおよび振り返り学習ステップも同様）
【００３５】
図３は、プランニングステップに係る例えば９つの質問が設けられている画像を示している。すなわち、ここでの各質問は、主として、学習対象者に対して、図２に示す画像を用いて認知させた課題を解決するためのプランニングをさせるためのものである。
【００３６】
プランニング制御機能の制御により実行されるプランニングステップにおいて、Ｑ１では、図２の質問８での「顧客に対して気になった点」の類型を問い、対応する情報を入力する。この類型は、学習対象者にとって不満足な応答のケースを想定した分類がなされている。このような類型は、応答体験直後の感覚情報の抽出に寄与している。学習対象者は、この類型を選択することにより、漠然と意識していた不満足な応答内容を整理でき、その後の自己分析のための手がかりを掴むことができる。
【００３７】
Ｑ２では、その顧客のニーズに１歩深く応えるとしたら、知りたいことは何かを問い、対応する情報を収集する。Ｑ２に対しては、５Ｗ３Ｈを含む項目の中から何れか１つを選択させるようにしている。これらの項目には、例えば、「ｗｈａｔ（何を求めているのか）」、「Ｈｏｗｌｏｎｇ ｔｉｍｅ（どのくらいの時間）」がある。
【００３８】
ここで、本実施形態では、上記のように、各項目のうち１つだけを選択させるようにしている。１つだけを選択させる理由は、思考の焦点であると最も思う情報を仮置きさえるためであり、２つ以上を選択すると、情報収集の範囲が拡大しまとまった時間をもてないと情報収集行動を起こさないケースが多いからである。学習対象者は、１つ選択することにより、その１つに対して最少時間で最大情報を得る方法を考えるクセを身につけることができる。
【００３９】
Ｑ３では、Ｑ２で選択した項目についてのコメントを問うようにしている。こうして、例えば、その項目を選択した理由を問うようにしている。
【００４０】
Ｑ４では、顧客からの問い合わせに類似する問い合わせを、次回に受けた場合の応対時に、知っておくと役立つ情報は何かを問い、対応する情報を収集する。「類似する問い合わせ」として学習対象者が想起する内容は、学習対象者の感性、経験、発想力などにより種々のばらつきが想定される。しかしながら、学習対象者自らが先に認知した課題の元となった「問い合わせ事例」そのものに固執する事態を回避することができる。Ｑ４に対しては、例えば６つの項目の中から何れか１つを選択させるようにしている。これらの項目には、例えば、「類似の顧客層の生活・遊び・嗜好に関する情報」、「類似の曖昧なニーズを判断するための商品サービス比較情報」がある。
【００４１】
Ｑ５では、Ｑ４で選択した項目についてのコメントを問うようにしている。こうして、例えば、その項目を選択した理由を問うようにしている。
【００４２】
Ｑ６〜Ｑ９では、実際に、Ｑ４によって選択された項目についての情報収集の手法、収集時期などを問うようにしている。こうして、学習対象者に対して、課題を解決する行動プランを問うようにしている。
【００４３】
Ｑ１〜Ｑ９の全てに回答を終えると、次の質問画面に移行するための指示の入力を促す。なお、本実施形態では、学習対象者の勤務時間中の細切れの時間でも、Ｑ１〜Ｑ９の全てに回答可能とするために、各質問に対する回答時間が計１５分程度で終了するように設定してある。また、学習対象者は、質問への回答および次画面への移行の指示を、入力部１４０を通じて行うことになる。
【００４４】
図４は、振り返りステップに係る例えば８つの質問が設けられている画像を示している。すなわち、ここでの各質問は、主として、学習対象者に、図３に示す画像を用いてプランニングさせた行動の結果を振り替えさせるためのものである。
【００４５】
問１〜問３では、図３のＱ８，Ｑ９，Ｑ６で問いた行動プランに対応する実際の行動、すなわち、情報収集の日時および情報源を問うようにしている。問４では、問３での情報源の詳細を問うようにしている。問５では、行動によって、顧客のニーズを先読みする上で手がかりとなる情報が得られたか否かを問うようにしている。問６では、手がかりとなる情報が得られた場合に、その情報がどのようなものであるかを問うようにしている。
【００４６】
問７では、情報収集をしながら、顧客からの問い合わせに類似する問い合わせを、次回に受けた場合の具体的な応対シミュレーション、即ち応対策を思い浮かべたか否かを問うようにしている。問８では、応答策の内容を問うようにしている。
【００４７】
問１〜問８の全てに回答を終えると、次の質問画面に移行するための指示の入力を促す。なお、本実施形態では、学習対象者の勤務時間中、細切れの時間でも、問１〜問８の全てに回答可能とするために、各質問に対する回答時間が計１５分程度で終了するように設定してある。また、学習対象者は、質問への回答および次画面への移行の指示を、入力部１４０を通じて行うことになる。
【００４８】
本発明は、例えば「スーツ売り場はどこですか」という問い合わせを受けた個別事例での不満足を解消するにはどうすべきであったかということについて検討および考察等をさせる、いわゆるシングル・ループ学習とは異なる。本実施形態では、「スーツ売り場はどこですか」という問い合わせが例えば30歳代前後の女性顧客からの問い合わせであっても、類似の問い合わせを受けた場合（例えば、他の年齢層の顧客や、同年齢層の顧客であっても他の商品アイテムについての問い合わせ）を想定する。そして本発明は、例えば最終的に「年齢層を問わず、アイテムを問わず、目的や志向があいまいな顧客からの問い合わせ」に対応できるスキルを、学習対象者に身に付けさせる、いわゆるダブル・ループ学習を支援することができる。
【００４９】
このダブル・ループ学習は、本発明においては、セルフOJT学習と言い換えることができる。このセルフOJT学習は、先輩・ベテラン社員に気遣われ働きかけてもらうのを待つのではなく、顧客の変化を関知しながら、顧客視点で自分の仕事を常に再定義し、知的生産性を高めるポイントを発見することを意味する。
【００５０】
具体的には、まず、学習対象者に対して、例えば特定日時の特定年齢層の顧客からの「スーツ売り場はどこですか」という個別の事例を糸口に類似の問い合わせ、すなわち、類似の顧客状況の範囲と類似の顧客意図の範囲を想起させる。そして、個別事例を含む顧客状況と顧客意図の範囲を意識させながら、その範囲の顧客ニーズに対処するための必要情報を想起させる。（類似のニーズに対応するとしたら、あなたが知っておくと役立つ情報は何ですか？）。
【００５１】
必要な情報の想定が完了すると、その情報をどのような手段で入手するか想定させる。
【００５２】
学習対象者は、これらの想起及び想定を繰り返し経験することにより、特定の事例にとらわれない思考能力、特定の事例から派生する類似事例を想起する能力、類似事例に対応するために必要な情報及びその入手手段を想定する能力を身に付けることができる。即ち、本発明は、このような能力を身につけさせる支援を実現することができる。
【００５３】
なお、類似事例に対応する情報収集活動は、特定の事例に対応するための情報収集活動よりも、より多くの情報に触れる機会が得られる可能性を持っている。さらに、個別事例を糸口にすることにより、役に立ちそうな情報を無制限に収集しようとする可能性を抑制することができる。
【００５４】
上記一連のステップを反復して経験した学習対象者は、顧客が単に発した問い合わせ内容のみに固執するのではなく、その問い合わせ内容だけでは表現し切れていない顧客の欲求を探ろうとする発想及び行動をとることができるようになる。学習対象者は、顧客の真のニーズが何であるのかを考え、それを引き出すにはどのような質問を投げかければよいか考え行動する。この行動に関し、より具体的には、学習対象者は、理想形の回答を仮置きし、その仮置き回答を裏付ける情報を得るための質問を投げかける、という行動を繰り返すことが想定される。このような行動は、顧客の欲しているものを先読みする力が身につくことにより実現する。
【００５５】
尚、理想系の回答の仮置きは、「顧客のライフスタイルに関係する基本事実の感知」「顧客が実現したいヴァリューの想起」「顧客が近未来にヴァリューを体現したい目的の想起」の３ステップにより可能であるが、これらの３ステップは本発明のOJT学習システムの各ステップのなかに組み込まれている。つまり、OJT学習システムは重層構造になっている。具体的には、全体システムのステップ１のなかで「顧客のライフスタイルに関する基本事実の感知」（該当項目：図２の質問２−７参照）と「顧客が実現したいヴァリューの想起（仮置き）」（該当項目：図２の質問８および図３のQ1参照）が組み込まれ、ステップ２のなかで「顧客が近未来にヴァリューを体現したい目的の想起（仮置き）」（該当項目：図３のQ2-3）が組み込まれている。
【００５６】
このため、既述の２００４年１月１３日（火）の１１：００〜１２：００に、３０代前後のシンプルでカジュアルな服装の女性顧客から、スーツ売り場はどこですかという問い合わせを受けた場合には、本実施形態の学習システムを活用した学習対象者であれば、顧客に対して、例えば質問を受けた日時から、「卒入学式で着るスーツを探しているのではないか？」という先読みを行える可能性を身につける。よって、「特別な行事にご着用の予定ですか？」という問いかけを、その顧客に対して行うことができるようになる。
【００５７】
また、目論見通り、実際に、その顧客が卒入学式で着るスーツを探していた場合に、そのスーツを卒入学式にだけ着るのか、他の行事等でも着るのかという点についても先読みが可能となる。よって、「お求めのスーツは、他にご着用の機会をお考えですか」という問いかけを、その顧客に対して行うことができるようになる。
【００５８】
さらに、顧客が最終的にスーツを選ぶ選択基準を明確化させるために必要な情報、例えば、卒入式が行われる学校が公立と私立とのいずれか、小学校・中学校・高校・大学のいずれか、謝恩会や式後のお祝い会の有無などの、スーツのデザインや生地の種類などを左右する情報を収集するような先読みが可能になる。
【００５９】
この結果、顧客が自分でも意識していなかった選択基準を明確化でき、顧客のニーズを充足するスーツの特徴を、２つ、３つに絞り込み、該当の取扱売場を案内することができるようになる。また、顧客に対して当該ニーズのスーツの選び方や着こなし方のアドバイスも提供できるようになる。さらに、学習対象者側にしてみれば、顧客のニーズを先読みするために必要な情報を発見できる楽しさから、継続して本実施形態の学習システムを活用しようとするインセンティブを得ることができる。
【００６０】
図５は、本発明に係るステップの動作の概要を示すフローチャートである。
【００６１】
まず、ＣＰＵ１６０は、入力部１４０からの入力情報の有無を判定する（ステップＳ１）。ステップＳ１の判定の結果、入力情報がない場合には、ステップＳ１へ移行して、情報の入力待ち状態のままとなる。一方、ステップＳ１の判定の結果、入力情報がある場合には、その入力情報がディスプレイ１１０への画像の表示指示であるか否かを判定する（ステップＳ２）。
【００６２】
ステップＳ２の判定の結果、画像の表示指示である場合には、画像用メモリ１２０へアクセスする（ステップＳ３）。その後、画像用メモリ１２０から図２に示す画像を生成するための素材データを読み出し、読み出した素材データに基づいて画像を生成し、ディスプレイ１１０に表示する（ステップＳ４）。その後、ステップＳ１へ移行して、情報の入力待ち状態となる。ステップＳ３、Ｓ４等により、顧客の質問内容と質問内容に対する応答内容との入力を促すことになる。このため、質問内容と応答内容との入力受け付けが実現し、課題認知ステップの遂行を図れる。
【００６３】
一方、ステップＳ２の判定の結果、画像の表示指示でない場合には、入力部１４０からの入力情報が、図２〜図４のいずれかに示す「次へ」キーをクリックしたことを示す情報であるか否かを判定する（ステップＳ５）。ステップＳ５の判定の結果、「次へ」キーをクリックしたことを示す情報でない場合には、入力された指示に応じた動作を実行する（ステップＳ１６）。
【００６４】
このような指示には、例えば、図２〜図４に示す画像の質問に応じた回答の入力指示、データベース２００に蓄積されているデータの読み出し指示、ＰＤＡ１００の電源オフ指示がある。その後、ステップＳ１へ移行して、情報の入力待ち状態となる。なお、質問に応じた回答内容は、図示しない一次記憶メモリで保持される。
【００６５】
一方、ステップＳ５の判定の結果、「次へ」キーをクリックしたことを示す情報である場合には、必要事項が入力済みであるか否かが判定される（ステップＳ６）。ここでいう必要事項とは、図２〜図４のいずれかに示す、回答の入力が必須とされている質問に対する回答を意味する。
【００６６】
ステップＳ６の判定の結果、必要事項が入力済みでない場合には、必要事項を入力するように指示する（ステップＳ１５）。一方、ステップＳ６の判定の結果、必要事項が入力済みである場合には、一次記憶メモリで保持されている必要事項をプログラムメモリ１３０に格納するように命令する（ステップＳ７）。
【００６７】
つづいて、ディスプレイ１１０に表示されている画像が、図２に示す画像であるか否かを判定する（ステップＳ８）。ステップＳ８の判定の結果、図２に示す画像を表示中である場合には、画像用メモリ１２０へアクセスする（ステップＳ９）。その後、画像用メモリ１２０からの図３に示す画像を生成するための素材データを読み出し、読み出した素材データに基づいて画像を生成し、ディスプレイ１１０に表示する（ステップＳ１０）。その後、ステップＳ１へ移行して、情報の入力待ち状態となる。ステップＳ９、Ｓ１０等により、予め用意された分類項目に応じた分類情報での、顧客の質問内容に対する応答内容の問題点の入力を促すことになる。このため、分類情報での問題点の受け付けが実現し、プランニングステップの遂行を図れる。
【００６８】
一方、ステップＳ８の判定の結果、図２に示す画像を表示中でない場合には、ディスプレイ１１０に表示されている画像が図３に示す画像であるか否かを判定する（ステップＳ１１）。ステップＳ１１の判定の結果、図３に示す画像を表示中である場合には、画像用メモリ１２０へアクセスする（ステップＳ１２）。その後、画像用メモリ１２０からの図４に示す画像を生成するための素材データを読み出し、読み出した素材データに基づいて画像を生成し、ディスプレイ１１０に表示する（ステップＳ１３）。その後、ステップＳ１へ移行する。ステップＳ１２、Ｓ１３等により、顧客の質問内容を概念的に含む仮想の質問内容に対する仮想の応答内容を設定するための学習方法の入力を促す。このため、学習方法の受け付けが実現し、プランニングさせた行動の実行ひいては振り返りステップの遂行が図れる。
【００６９】
一方、ステップＳ１１の判定の結果、図３に示す画像を表示中でない場合には、ディスプレイ１１０に図４を示していることになるので、通信部１６０に対してステップＳ７で格納した入力結果を示す情報を、データベース２００へ送信するように命令する（ステップＳ１４）。その後、ステップＳ１へ移行して、情報の入力待ち状態となる。
【００７０】
なお、学習対象者は、ＰＤＡ１００を用いて、データベース２００にアクセスして、データベース２００に蓄積されている、他の学習対象者からの情報を参照することもできる。こうすると、学習対象者は、他の学習対象者からの情報を取得することが可能になる。よって、１人で、図２〜図４に示す画像の質問への回答を入力するよりも、更に効率よく、顧客に十分な対応をするためのスキルを身に付けることができる。
【００７１】
本実施形態では、小売業での顧客からの問い合わせ応答サービスに従事する学習対象者を例に説明したが、目に見えない顧客ニーズを充足するサービス産業（ホテル産業、アミューズメント産業、旅客サービス産業、物流サービス産業など）・サービス職（コンサルティング営業・販売、アフターサービス職など）・ホワイトカラー職（企業内の人事部門や情報システム部門などのシェアード・サービス部門）など形のないサービスの創造・提供に携わる幅広い職域において、人材の知的生産性向上スキルの獲得を伴うサービスの質の向上を目的とした人材育成に適用することができる。
【００７２】
（実施形態２）
実施形態１では、各学習対象者に対する、セルフOJT学習の手法について説明した。セルフOJT学習を行った結果、データベース２００内には、各学習対象者側から送信された情報が蓄積されることになる。
【００７３】
実施形態２では、データベース２００内に蓄積されている情報を活用して、複数の学習対象者からなるチームの学習能力を高め、ひいては、そのチームの業績を左右する重要な顧客ニーズの発見・充足プロセスの生産性を高めるようにしている。すなわち、セルフOJT学習システムの効果を知識共創型OJT学習システムに昇華させる構造をとっている。知識共創型OJT学習システムでは、学習対象者が学習のきっかけとする課題に関し、その認識の妥当性を見極められる仕組みを備える。この仕組みにおいては、個々の学習者の主観的要素を多く含んだ課題認識を、より客観的要素を含んだ課題認識へと変化させることができる。まず学習対象者は、自分が認識した課題について、客観的事実と自己の価値判断とを分けて認識し、主観から自由な状態で客観的事実をありのままに認識する。それにより、事実の意味を十分に読み取り、環境条件に対しても合理性のある課題認識に至る。なお、本発明に係る知識共創型OJT学習システムにおいて、学習対象者は、客観的な課題認識への転換の過程で、この課題に関連する自分以外の他の学習対象者の認識パターンを追体験することができる。このような他者の認識パターンを追体験する機会は、関係する学習対象者、即ちチームメンバーにとって、新たな知識を共同で創造するきっかけとなる。
図６は、本発明の実施形態２の学習システムの模式的な構成を示すブロック図である。図６には、データベース２００を構成するデータベース２１０〜２３０と、データベース２００を備える知識共創型OJT学習システム４００とを示している。また、図６には、ｎ台のＰＤＡ１００ａ〜１００ｎを示している。なお、図６において、図１に示した部分と同様の部分には同一符号を付している。
【００７４】
チームの学習能力を高めるために、以下説明するように、最終的には知識共創型OJT学習システム４００側で運用する掲示板、即ち学習対象者が閲覧および間接的に書き込み可能な領域で、チームの学習対象者みんながその時期にチームの業績を左右する重要かつ潜在的な顧客ニーズの発見・充足に参加・貢献できるようにする。これに先だって、まず、チームの業績を左右する重要かつ潜在的な顧客ニーズの候補とみなすことのできる顧客の問い合わせケースを送信した学習対象者（以下、「当事者」と称する。）を尊重して、知識共創型OJT学習促進装置４００側から当事者宛に、段階的なニーズ分析のための質問メールを送信する。その後、必要に応じて、チームの当事者以外の学習対象者（以下、「他者」と称する。）宛に、同様のニーズ分析質問メールを送信する。ニーズ分析質問メールに対する返信が最初に発生した時点（最初の返信は当事者からの場合もあれば他者からの場合もある）、もしくは当事者からの返信を待ち受ける時間が一定時間経過した時点で、重要かつ潜在的な顧客ニーズの候補の存在をチーム全体に周知させ、チーム全体の追跡テーマとするため、知識共創型OJT学習促進装置４００側から掲示板にスレッドを立ち上げ、段階的なニーズ分析質問メールと当該返信内容を掲載する。すなわち、学習対象者は、知識共創型OJT学習促進装置４００のニーズ分析質問メールの送信を受け、その回答を同装置に返信するが、同装置が所定の手続き（後述）を経て、掲示板に掲載するという形式をとっており、学習対象者は間接的に掲示板への書き込みを行うことになる。
【００７５】
なお、ニーズ分析質問メールは、必ず当該顧客ニーズの認識パターンを点検する質問から始める。当該顧客ニーズの認識パターンとは、「発生頻度認識」「重要度認識」「ニーズ充足方法認識」の３つの認識の組み合わせからなる。掲示板上で、重要かつ潜在的なニーズの発見にあたり、特定のニーズの候補をめぐり学習対象者が互いの初動の認識がどのようなパターンであるかを点検確認する段階を設けることにより、学習対象者の頭のなかに、認識パターンの違いを生み出している鍵となる事実を発見し、その事実をめぐり相互に洞察する思考スペースを出現させることができる。この思考スペースの出現により、学習対象者は初動の認識パターンを保持しながらも、互いの認識パターンを妥当でありうるものとして受け入れ、比較対照しながら、現実をよく見てより合理的な認識パターンを再構成する。さらには、再構成の過程で、ニーズを充足するための必要知識を互いに引き出しあい、知識を共同で創造するプロセスが出現する。例えば「卒業入学シーズンにスーツを探しているお母さんの問い合わせ」をめぐる初動の認識は、学習対象者Aは「お子様が幼稚園、小学校、中学校、高校、大学と進んでも、ずっと着ていける黒や紺のフォーマルスーツのニーズが高い」と見なし、学習対象者Bは「卒入式の後でも普段のお出かけにも着まわしができるようなスーツを求めるニーズが高い」と見なし、学習対象者Cは「ニーズの内容はその年々で変化はあるが、就学人口の減少からみてそもそもこれは大きなニーズではない」と見なすなどがある。各々の認識パターンには、学習対象者により、どの年齢層の顧客を重視しているか、卒業入学式というイベントをどの程度の販売機会と見なしているか、などの暗黙知が隠されている。これらの暗黙知を段階的に引き出し掲示板上で交換することにより、例えば、学習対象者Aは、Bの認識パターンを追体験することになり、「絶対数でいえば普段のお出かけにも着まわし可能なスーツを選ぶお母さんよりも黒・紺のフォーマルスーツを選ぶお母さんのほうが多いが、若い年齢層では着まわし派が増加していくのかもしれない」などという認識を持つに至る。同様に、例えば学習対象者Bは、Cの認識パターンを追体験することになり、「気まわし派のニーズが若い年齢層のお母さんの間で増えているのは大きな変化であるが、就学人口の減少から考えれば、着まわし派のニーズに応対することの経済性も考えなければならない」などという認識を持つに至る。また、例えば学習対象者Cは、Bの認識パターンを追体験することになり、「就学人口の減少からみて卒入式用スーツをお探しのお母さんの絶対数も減少していくが、卒入式用スーツの販売機会は、若いお母さん層をマーケティングする有効な機会かもしれない」などという認識を持つに至る。こうした各々の新たな認識の交換が連鎖して、最終的にチームの間で、「卒入式用のスーツの問い合わせ」をめぐり、例えば「着まわし派のお母さんの卒入式スーツをめぐる販売機会から、次シーズンの販売ストーリーを構成してみよう」などという認識が生まれる。すなわち、より合理的な認識パターンの再構成とは、各学習対象者が相互の初動の認識をきっかけに、互いの暗黙知を自由に参照しあい、取り入れあい、チームの可能性を高めるよりよい目標を生み出すプロセスにほかならない。こうすることで、チームの各学習対象者が、セルフOJT学習システムでキャッチした顧客の潜在ニーズをチーム全員の学習力を連結して追跡すべきニーズに昇華させる環境を構築している。
【００７６】
ここで、通常、掲示板に、単にスレッドを立ち上げてチームに閲覧と発言の機会を提供するだけでも、知識交換の活性化を期待できる。しかしながら、ただ漠然とスレッドが立ち上げられただけでは、学習対象者は、どのような発言を行えばよいか考え込んでしまう。これに対して、上記のように、スレッドに段階的なニーズ分析質問メール及び返信メールの内容を併せて掲載すると、学習対象者は、それらの掲載事項の流れに合わせて複眼的にニーズ分析を追加することができ、散漫な意見交換に終始する事態を回避できる。したがって、掲示板での知識交換が生産的に行えるようになる。すなわち、チームの業績を左右する重要かつ潜在的なニーズの早期発見、当該ニーズの充足に向けて活用できる各自の知識の早期発動と統合、統合された知識に基づく当該ニーズの充足方法の有効性の早期検証などが可能になる。
【００７７】
データベース２１０は、図２に示す課題認知ステップの各質問に対して学習対象者が入力した情報が蓄積されている。データベース２２０は、図３に示すプランニングステップの各質問に対して学習対象者が入力した情報が蓄積されている。データベース２３０は、図４に示す振り返りステップの各質問に対して学習対象者が入力した情報が蓄積されている。データベース２１０〜２３０に蓄積されている情報は、図７に示している。
【００７８】
図７に示すように、データベース２１０には、「お問い合わせ内容」、「お問い合わせ日時」、「お問い合わせ場所」、「お客様の性別」、「お客様の年齢」、「お客様の雰囲気」、「気になったポイント」に関する各情報が蓄積されている。これらの情報により、1単位のレコードが形成される。データベース２２０には、「補足コメント」、「５Ｗ３Ｈ」、「５Ｗ３Ｈに対するコメント」、「役立つ情報」、「役立つ情報に対するコメント」、「情報収集方法」、「具体案」、「情報収集予定日時」に関する各情報が蓄積されている。これらの情報により、１単位のレコードが形成される。データベース２３０には、「情報収集日時」、「情報源」、「情報源詳細情報」、「情報取得有無情報」、「手がかり情報」、「アイディア有無情報」、「アイディア内容」に関する各情報が蓄積されている。これらの情報により、1単位のレコードが形成される。これらのレコードの項目数は、蓄積すべき情報の増減に応じて適宜変更することができる。また、データベース２１０のレコードと、データベース２２０のレコードと、データベース２３０のレコードを関連付けるため、各レコードには、レコード特定IDを蓄積するレコード特定項目が設定される。同様に、データベース２１０のレコードには、入力した学習対象者を特定する入力者IDを蓄積する入力者特定項目が設定される。レコード特定項目を参照することにより、関係性を持った3つのレコードを特定することができる。また、入力者特定項目を参照することにより、そのレコードに関する入力を行った学習対象者を特定することができる。
【００７９】
図８は、図６に示す知識共創型OJT学習促進装置４００の主要な機能を示す機能ブロック図である。知識共創型OJT学習促進装置４００は、データベース２１０に蓄積されている情報が相互に類似しているか否かをチェックする類似チェック制御手段４１０と、データベース２１０に蓄積されている情報が相互に類似している場合に当該問い合わせと同様の問い合わせを顧客から受けている頻度の認識について確認する頻度認識確認手段４２０と、頻度認識確認の後に当該問い合わせに対する重要度の認識を確認する重要度認識確認手段４３０と、重要度認識確認の後に当該問い合わせに対する既存の対応方法の認識を確認する対応方法認識確認手段４４０と、上記掲示板の掲示内容を確認する掲示板確認手段４５０と、を備えている。
【００８０】
類似チェック制御手段４１０は、重要かつ潜在的なニーズの候補を類似ニーズの発生頻度に着目し、客観的に提起する機能を担う。例えば日に一度、データベース２１０に蓄積されている情報から類似する情報を抽出する。この際、「お問い合わせ内容」を比較して情報の類似性を判断する。このチェックには、「お問い合わせ内容」がフリーワードによる回答であるため、キーワードマッチング、構文解析等を用いるとよい。その他にも、これに加えて又は代えて、例えば「お問い合わせ日時」、「お問い合わせ場所」に関する情報、データベース２２０，２３０に蓄積されている情報に関する情報の類似性をチェックすることもできる。さらに類似チェック制御手段４１０は、例えば３週間に一度、データベース２１０に蓄積されている情報の内、類似する情報として抽出されなかった情報を再抽出する。再抽出された情報は、当事者及び他者に対して通知され、類似する情報として抽出された情報と同様の取扱いの要否を判断させる。取扱い要と判断された再抽出情報は、類似抽出された情報と同様の扱いがなされる。再抽出された情報に関する判断を行う当事者及び他者は、類似抽出された情報に関し、知識を共同で創造するプロセスを経験している。このような経験を積んだ学習対象者は、再抽出された情報に関し、放置しつづけてよいか、類似抽出情報と同じ扱いをしなければならないか容易に判断できることに気づく。この気づきは、上記プロセスの経験による物事を捉える力の向上に起因する。この捉える力は、上記プロセスと再抽出情報に対する要否判断を繰り返し経験することにより、相乗的に向上する。
【００８１】
頻度認識確認手段４２０は、データベース２１０に蓄積されている情報が相互に類似している場合には、特定されたレコードの入力者特定項目を参照して特定した当事者に対して、頻度を尋ねる。頻度認識確認手段４２０は、当事者から頻度に関する返答が得られない場合には、他者に対して、当該問い合わせと同様の問い合わせを顧客から受ける頻度を尋ねる。この頻度を尋ねる質問メールを、「頻度メール」と称する。頻度メールの内容は、３つのパターンが想定される。一つは、当事者への送信を想定したもので、事例の紹介とともに頻度の認識（頻度認識）に関する認識の回答を促す内容が盛り込まれたもので、類似チェックにより事例が特定された直後に送信される。一つは、他者への送信を想定したもので、事例の紹介ともに、当事者からの頻度認識の回答内容が盛り込まれたもので、当事者のうち1人の回答が得られた直後に送信される。一つは、他者への送信を想定したもので、事例紹介、当事者へ問合せ中である旨、そして他者への頻度認識の回答を促す内容が盛り込まれたもので、当事者が一定時間を経過して頻度認識に関する回答を行わなかった場合に送信される。なお、質問メールを送信するためのアドレスは、知識共創型OJT学習促進装置に登録されたユーザ情報テーブルを参照して特定する。このユーザ情報テーブルは、例えば入力者IDとメールアドレスを対応付けたテーブルである。当事者に質問メールを送信する際も、このユーザ情報テーブルを参照してメールアドレスを特定する。
【００８２】
重要度認識確認手段４３０は、当事者から頻度に関する返答が得られた場合には、当事者に対してさらに、当該問い合わせに対する重要度を尋ねる。重要度認識確認手段４３０は、当事者から重要度に関する返答が得られない場合には、他者に対して、当該問い合わせに対する重要度を尋ねる。この重要度を尋ねる質問メールを、「重要度メール」と称する。重要度メールの内容は、２つのパターンが想定される。一つは、当事者への送信を想定したもので、当事者の頻度認識に関する回答内容と、重要度認識の回答を促す内容が盛り込まれたもので、頻度認識に関する回答が当事者から寄せられた直後に送信される。一つは、他者への送信を想定したもので、当事者の頻度認識に関する回答内容と、重要度認識に関して当事者へ問合せ中である旨、他者への頻度認識・重要度認識の回答を促す内容が盛り込まれたもので、一定時間を経過した後に当事者が重要度認識に関する回答を行わなかった場合に送信される。なお、最初のパターンは、当事者を他者に置き換えて送信することができる。即ち、他者に対して質問・回答が繰り返される場合に送信される。
【００８３】
対応方法認識確認手段４４０は、当事者から重要度に関する返答が得られた場合には、当事者に対してさらに、当該問い合わせがされたときに通常どのような対応をしているか尋ねる。対応方法認識確認手段４４０は、当事者から対応に関する返答が得られない場合には、他者に対して、当該問い合わせがされたときに通常どのような対応をしているか尋ねる。この対応を尋ねる質問メールを、「対応方法認識」メールと称する。対応メールの内容は、２つのパターンが想定される。一つは、当事者への送信を想定したもので、当事者の重要度認識の回答内容と、対応方法の認識（対応方法認識）に関する回答を促す内容が盛り込まれたもので、重要度に関する認識の回答が当事者から寄せられた直後に送信される。一つは、他者への送信を想定したもので、当事者の頻度認識および重要度認識に関する回答内容と、対応方法認識に関して当事者へ問合せ中である旨、他者への頻度認識・重要度認識・対応方法認識の回答を促す内容が盛り込まれたもので、当事者が対応方法認識に関する回答を行わなかった場合に送信される。なお、最初のパターンは、当事者を他者に置き換えて送信することができる。即ち、他者に対して質問・回答が繰り返される場合に送信される。
【００８４】
掲示板確認手段４５０は、掲示板の内容と質問メールの内容に矛盾が生じないよう、質問メールを送信するとき、掲示板の内容を確認する。即ち、スレッドに対して既に発言されている話題（回答）に関し、質問メールを送信するのは不適当である。このような事態を回避するため、学習対象者がスレッドで発言（回答）済みの事項については、質問メールを送信しないようにする。この掲示板確認手段４５０は、掲示板へのスレッドの立ち上げも行う。
【００８５】
掲示板確認手段４５０は、当事者及び他者からの掲示板掲示依頼メール（発言）を検出すると、メールを一旦留保し、掲示板管理者の掲示許可指示を待つ。掲示板確認手段５０は、掲示許可指示を受け付けた場合、対応するメールの内容を掲示する。このような留保及び掲示許可指示に関する処理は、必要に応じて回避し、返答メールの内容をそのまま自動的に掲示することもできる。
【００８６】
図９は、本実施形態の動作の概要を示すフローチャートである。
【００８７】
まず、類似チェック制御手段４１０は、例えば、データベース２１０に蓄積されている情報の「お問い合わせ内容」が相互に類似しているか否か、すなわち、類似事例の有無をチェックする（ステップＳ２１）。類似事例がない場合には、図９に示す処理を終了する。類似事例がある場合には、類似チェック制御手段４１０は、それらの情報にケースＩＤを割り当てる（ステップＳ２２）。ケースＩＤは、図示しないメモリ等に保存しておく。
【００８８】
つぎに、頻度認識確認手段４２０は、ケースＩＤが割り当てられた情報を送信してきた各当事者に対して、ケースＩＤを付加した頻度メールを送信する（ステップＳ２３）。頻度メールには、データベース２００に蓄積されている各当事者からの返信内容と、各当事者がだれであるかを特定する情報（例えば氏名）とを入力するようにしている。頻度認識確認手段４２０は、頻度メールを送信してから例えば１日経過するまでに、頻度メールに対する返信がされたか否かを判定する（ステップＳ２４）。ステップＳ２４において、返信無しとの判断がなされた場合、頻度認識確認手段４２０は、学習対象者全員で、類似事例についてのニーズ分析を開始できるように、掲示板にスレッドを立ち上げる（ステップＳ３１）。スレッドには、ケースＩＤに対応するスレッドＩＤ（例えば、ＩＤ＝１）を割り当てる。スレッドＩＤは、メモリにケースＩＤと一対で保存される。
【００８９】
一方、頻度メールに対する返信に応じて、頻度認識確認手段４２０は、所定のスレッドＩＤが設定されたスレッドを立上げ（ステップＳ２５）、重要度認識確認手段４３０を起動する。重要度認識確認手段４３０は、当事者宛に、ケースＩＤを付加した重要度メールを送信する（ステップＳ２６）。重要度メールには、頻度メールの返信結果も入力するようにしている。重要度メールを送信してから例えば１日経過するまでに、重要度メールに対する返信がされたか否かを判定する（ステップＳ２７）。ステップＳ２７において、返信無しとの判断がなされた場合、重要度認識確認手段４２０は、処理Ａ（ステップＳ３８）に移動する（ステップＳ３２）。
【００９０】
一方、重要度メールに対する返信がされた場合には、対応方法認識確認手段４４０は、当事者宛に、当該問い合わせがされたときに通常どのような対応をしているか尋ねるために、ケースＩＤを付加した対応メールを送信する（ステップＳ２８）。
【００９１】
対応メールでは、先の２つの返信メールでの回答内容を選択した理由についても尋ねるようにしている。たとえば、「なぜ類似事例のお問い合わせ内容が重要である／ないと回答したのですか」といった類の質問を入力するようにしている。対応メールを送信してから例えば１日経過するまでに、対応メールに対する返信がされたか否かを判定する（ステップＳ２９）。対応メールに対する返信がされなかった場合には、当事者からその後に返信がされることに対してあまり期待できないので、掲示板確認手段４５０は、処理Ｂ（ステップＳ４２）に移動する（ステップＳ３３）。
【００９２】
ステップＳ３１の処理に続いて、頻度認識確認手段４２０は、他者宛にスレッドＩＤを付加した頻度メールを送信する（ステップＳ３４）。つづいて、掲示板確認手段４５０は、頻度メールを送信した旨、すなわち頻度に関する問い合わせ中の旨の情報が掲示板に掲載されるように、既に立ち上がっているスレッドの中から、スレッドＩＤに基づいてスレッドを特定して、そのスレッドの情報更新を行う（ステップＳ３５）。その後、頻度認識確認手段４２０は、頻度メールに対する返信がされたか否かを、判定する（ステップＳ３６）。頻度認識確認手段４２０は、頻度メールに対する返信がされなかった場合には、繰り返し、返信の有無を判定する。一方、頻度メールに対する返信がされた場合には、掲示板確認手段４５０は、頻度メールに対する返信内容が掲示板に掲載されるように、スレッドの情報更新を行う（ステップＳ３７）。具体的には、掲示板確認手段４５０は、返信メール内に付加されているケースＩＤに基づいてメモリを参照して、ケースＩＤに対応するスレッドＩＤを読み出し、スレッドＩＤに基づいて更新対象のスレッドを特定する。そして、掲示板確認手段４５０は、返信メールのペイロード部分をコピーしてから、特定したスレッドにペーストする。
【００９３】
それから、あるいは、ＩＤ＝２のスレッドを立ち上げた場合には（ステップＳ３２）、重要度認識確認手段４３０は、他者宛に、スレッドＩＤを付加した重要度メールを送信する（ステップＳ３８）。つづいて、掲示板確認手段４５０は、重要度メールを送信した旨、すなわち重要度に関する問い合わせ中の旨の情報が掲示板に掲載されるように、スレッドの情報更新を行う（ステップＳ３９）。スレッドの更新手法は、上記の場合と同様である。その後、重要度認識確認手段４３０は、重要度メールに対する返信がされたか否かを判定する（ステップＳ４０）。重要度認識確認手段４３０は、重要度メールに対する返信がされなかった場合には、繰り返し、返信の有無を判定する。一方、重要度メールに対する返信がされた場合には、掲示板確認手段４５０は、重要度メールに対する返信内容が掲示板に掲載されるように、スレッドの情報更新を行う（ステップＳ４１）。スレッドの更新手法は、上記の更新手法と同様である。
【００９４】
それから、あるいは、ＩＤ＝３のスレッドを立ち上げた場合には（ステップＳ３３）、対応方法認識確認手段４４０は、他者宛に、スレッドＩＤを付加した対応メールを送信する（ステップＳ４２）。つづいて、掲示板確認手段４５０は、対応メールを送信した旨、すなわち対応に関する問い合わせ中の旨の情報が掲示板に掲載されるように、スレッドの情報更新を行う（ステップＳ４３）。スレッドの更新手法は、上記の場合と同様である。その後、対応方法認識確認手段４４０は、対応メールに対する返信がされたか否かを判定する（ステップＳ４４）。対応方法認識確認手段４４０は、対応メールに対する返信がされなかった場合には、繰り返し、返信の有無を判定する。一方、対応メールに対する返信がされた場合には、掲示板確認手段４５０は、対応メールに対する返信内容が掲示板に掲載されるように、スレッドの情報更新を行う（ステップＳ４５）。更新対象のスレッドの特定手法は、上記の特定手法を同様である。
【００９５】
なお、図９に示す処理とは別に、知識共創造型OJT学習促進装置４００は、ステップＳ２４、Ｓ２６、Ｓ２８においてＮＯの判定がなされた場合であっても、当事者からの返信メールの有無を監視し、例外処理に備える。この監視により、返信メールが検出できた場合、関連するスレッドの有無を判断する。スレッドが存在した場合、受信した返信メールの内容をこのスレッドを記載し、対応する処理、ステップＳ２５、Ｓ２７を実行する。ステップＳ２５は、ステップＳ２４においてＮＯ判定された場合の例外処理として実行される。同様にステップＳ２７は、ステップＳ２６においてＮＯ判定された場合の例外処理として実行される。
【００９６】
また、図９に示す手順に代えて以下のような手順としてもよい。すなわち、頻度認識確認手段４２０が、学習対象者からの返信メールの内容に、重要度および／又は対応方法に関する内容が含まれているか否かを、キーワードマッチング等により判定し、重要度および／又は対応に関する内容が含まれていれば、重要度メールおよび／又は対応メールの送信処理（ステップＳ３８，Ｓ４２）と、掲示板の情報更新（ステップＳ３９，Ｓ４３）とをスキップする。こうすれば、学習対象者が既に回答した事項については、尋ねないようになり、煩わしさが回避できる。同様に、重要度認識確認手段４３０が、学習対象者からの返信メールの内容に、対応方法に関する内容が含まれているか否かを、キーワードマッチング等により判定し、対応に関する内容が含まれていれば、対応メールの送信処理（ステップＳ４２）と、掲示板の情報更新（ステップＳ４３）とをスキップする。
【００９７】
以上説明した手順により、チームの業績を左右する重要かつ潜在的な顧客ニーズ候補について、その認識の妥当性をチームで見極めることが可能なスレッドが次々と掲示板に立ち上げられる。こうした見極めの仕組みを媒介として、各学習対象者は個人の現実認識力の限界点を自らごく自然に打破し、相互に現実認識力を拡張させる。このことが、重点的に取り組むべき顧客ニーズの発見・充足プロセスの生産性を高めさせる。したがって、本発明の実施形態２は、個々の学習対象者の学習の生産性とチームの学習の生産性を相乗的に半ば同時に向上させるものである。その生産性の高さは、顧客に提供されるサービスの革新性の高さにつながるものである。
【図面の簡単な説明】
【００９８】
【図１】本発明の実施形態の学習システムの模式的な構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示すＰＤＡ１００のディスプレイ１１０に表示される画像を示す図である。
【図３】図１に示すＰＤＡ１００のディスプレイ１１０に表示される画像を示す図である。
【図４】図１に示すＰＤＡ１００のディスプレイ１１０に表示される画像を示す図である。
【図５】図１のＰＤＡ１００のプログラムメモリ１３０に格納されているプログラムに従うＣＰＵ１６０の動作の概要を示すフローチャートである。
【図６】本発明の実施形態２の学習システムの模式的な構成を示すブロック図である。
【図７】データベース２１０〜２３０に蓄積されている情報の模式図である。
【図８】図６に示す知識共創型OJT学習促進装置４００の主要な機能を示す機能ブロック図である。
【図９】本発明の実施形態２の動作の概要を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００９９】
１００、１００ａ〜１００ｎ  ＰＤＡ
１１０  ディスプレイ
１２０  画像用メモリ
１３０  プログラムメモリ
１４０  入力部
１５０  通信部
１６０  ＣＰＵ
２００、２１０〜２３０  データベース
３００  ネットワーク
４００  知識創造型OJT学習促進装置
４１０  類似チェック制御手段
４２０  頻度認識確認手段
４３０  重要度認識確認手段
４４０  対応方法認識確認手段
４５０  掲示板確認手段
【図１】
2006017971.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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