(57)【要約】【課題】コールセンタシステムにおいて着信した顧客の特定を前提とせずに入力した対応情報と顧客との関連付けを柔軟に行えるようにする。【解決手段】案件／対応情報保存処理部１２は、顧客が特定できない対応情報を未確定状態として顧客対応データベース２に保存し、対応情報の保存状態、関連付ける顧客とを含むセッション情報を生成しセッション情報記憶部１６に保持する。情報確定処理部１５は、対応情報に関連付けるべき顧客の顧客情報を取得すると、セッション情報を参照して、顧客対応データベース２に未確定状態で保存された同一の着信による対応情報に、特定された顧客を関連付け、所定の契機に、その保存状態を確定状態に変更する。【選択図】図２
2006146304.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータを、コールセンタにおいて着信した顧客との対応に関する対応情報を顧客対応データベースに保存する顧客対応情報処理装置として機能させるためのプログラムであって、
前記コンピュータを、
各顧客の対応情報および顧客に関する顧客情報を記憶する顧客対応データベースと、
着信した顧客が特定されていない状態である場合に、入力された対応情報に、当該対応情報に関連づける顧客が未特定である状態を示す不特定顧客を設定し、前記顧客対応データベースに前記設定した対応情報を未確定状態として保存する対応情報保存処理手段と、
前記対応情報の保存に関する情報であって、少なくとも、前記顧客対応データベースでの保存の状態と当該対応情報に関連付ける顧客とを含むセッション情報を生成し、所定の記憶手段に保持するセッション情報保持手段と、
前記対応情報に関連付ける顧客の顧客情報を取得した場合に、前記セッション情報をもとに、同一の着信により生成された対応情報であって未確定状態で保存されているものを抽出し、前記抽出した対応情報の顧客の設定を、前記取得した顧客情報の顧客に更新する顧客特定手段と、
所定の契機に、前記顧客対応データベースに保存された対応情報の未確定状態を確定状態に変更する保存状態確定手段とを備える
顧客対応情報処理装置として機能させる
ことを特徴とする顧客対応情報処理プログラム。
【請求項２】
請求項１記載の顧客対応情報処理プログラムにおいて、
前記顧客特定手段は、前記着信した顧客に関する情報として当該顧客の氏名または連絡先のいずれかの情報を入力した場合に、前記氏名または前記連絡先のいずれかの情報を用いて前記顧客対応データベースから顧客情報を検索し、前記対応情報に前記検索した顧客情報のうち一つの顧客情報の顧客を関連付ける
ことを特徴とする顧客対応情報処理プログラム。
【請求項３】
請求項１記載の顧客対応情報処理プログラムにおいて、
前記保存状態確定手段は、前記着信した顧客との対応が終了した時点で、前記未確定状態の対応情報を確定状態に変更する
ことを特徴とする顧客対応情報処理プログラム。
【請求項４】
顧客に関する顧客情報および顧客との対応に関する対応情報を記憶する顧客対応データベースを備えたコールセンタにおいて、当該顧客との対応情報を前記顧客対応データベースに保存するための顧客対応情報処理方法であって、
着信した顧客が特定されていない状態である場合に、入力された対応情報に、当該対応情報に関連づける顧客が未特定である状態を示す不特定顧客を設定し、前記顧客対応データベースに前記設定した対応情報を未確定状態として保存する処理過程と、
前記対応情報の保存に関する情報であって、少なくとも、前記顧客対応データベースでの保存の状態と当該対応情報に関連付ける顧客とを含むセッション情報を生成し、所定の記憶手段に保持する処理過程と、
前記対応情報に関連付ける顧客の顧客情報を取得した場合に、前記セッション情報をもとに、同一の着信により生成された対応情報であって未確定状態で保存されているものを抽出し、前記抽出した対応情報の顧客の設定を、前記取得した顧客情報の顧客に更新する処理過程と、
所定の契機に、前記顧客対応データベースに保存された対応情報の未確定状態を確定状態に変更する処理過程とを備える
ことを特徴とする顧客対応情報処理方法。
【請求項５】
コールセンタにおいて着信した顧客との対応に関する対応情報を顧客対応データベースに保存する顧客対応情報処理装置であって、
各顧客の対応情報および顧客に関する顧客情報を記憶する顧客対応データベースと、
着信した顧客が特定されていない状態である場合に、入力された対応情報に、当該対応情報に関連づける顧客が未特定である状態を示す不特定顧客を設定し、前記顧客対応データベースに前記設定した対応情報を未確定状態として保存する対応情報保存処理手段と、
前記対応情報の保存に関する情報であって、少なくとも、前記顧客対応データベースでの保存の状態と当該対応情報に関連付ける顧客とを含むセッション情報を生成し、所定の記憶手段に保持するセッション情報保持手段と、
前記対応情報に関連付ける顧客の顧客情報を取得した場合に、前記セッション情報をもとに、同一の着信により生成された対応情報であって未確定状態で保存されているものを抽出し、前記抽出した対応情報の顧客の設定を、前記取得した顧客情報の顧客に更新する顧客特定手段と、
所定の契機に、前記顧客対応データベースに保存された対応情報の未確定状態を確定状態に変更する保存状態確定手段とを備える
ことを特徴とする顧客対応情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、多数の顧客からの電話によるコンタクトに対応するコールセンタシステムにおいて、顧客との対応に関する対応情報を入力し、データベースに保存する対応情報処理機能をコンピュータにより実現するための顧客対応情報処理プログラム、処理方法、および処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来のコールセンタシステムでは、電話によるコンタクトがあった顧客が誰であるのかを先ず特定し、その後に、顧客の用件、対象、オペレータの応答など、顧客との対応に関する情報の入力を行うことが前提となっている。対応情報を顧客と関連付けてデータベースに保存する必要があるからである。そして、特定できなかった顧客との対応情報は、不特定顧客の対応情報としてまとめて保存・管理されていた。
【０００３】
従来のコールセンタの業務の支援システムとして、例えば、顧客の個人情報、顧客との取引に関する情報、顧客が購入した商品情報、問合せ情報などを顧客コードと関連付けて蓄積しておき、ネットワークを介して、ユーザ端末に蓄積情報を表示する営業支援システムが知られている（特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００１−３４５９３４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来のコールセンタシステムでは、コンタクトしてきた顧客に関連付けて対応情報を入力しなければならない。一旦関連付けを行った対応情報の関連付けの変更は、履歴情報としての性格上好ましくないので、顧客の関連付けの変更は容易に行えないような仕組みとなっている。そのため、オペレータは、対応状況などの情報を入力する前に、コンタクトしてきた顧客（対応相手）をできる限り特定するように努めなければならなかった。
【０００５】
しかし、コンタクトしてきた顧客が、名前や連絡先など自分を特定するような情報を最初に明らかにするとは限らず、対応情報の入力に先立って顧客を特定できない場合も多い。かかる状況に対応するために、「不特定顧客（特定できない顧客）」などの顧客の種別を設定し、特定できない顧客との対応情報を入力・保存するようにしていた。
【０００６】
また、顧客との対応の初期段階において、顧客を特定できずに、「不特定顧客」に区分された対応情報が入力・保存された場合には、対応中に顧客が特定できたとしても、既に入力された対応情報の関連付けを、その時点で特定した顧客に変更することができなかった。
【０００７】
本発明は、かかる問題点に鑑みてなされたものであり、その目的は、コールセンタシステムにおいて着信した通話の相手である顧客が特定されているか否かにかかわりなく、顧客との対応情報を入力および保存でき、入力した対応情報と顧客との関連付けを柔軟に行える対応情報処理装置としてコンピュータを機能させるためのプログラム、処理方法、および処理装置を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は、コンピュータを、コールセンタにおいて着信した顧客との対応に関する対応情報を顧客対応データベースに保存する顧客対応情報処理装置として機能させるためのプログラムであって、前記コンピュータを、１）各顧客の対応情報および顧客に関する顧客情報を記憶する顧客対応データベースと、２）着信した顧客が特定されていない状態である場合に、入力された対応情報に、当該対応情報に関連づける顧客が未特定である状態を示す不特定顧客を設定し、前記顧客対応データベースに前記設定した対応情報を未確定状態として保存する対応情報保存処理手段と、３）前記対応情報の保存に関する情報であって、少なくとも、前記顧客対応データベースでの保存の状態と当該対応情報に関連付ける顧客とを含むセッション情報を生成し、所定の記憶手段に保持するセッション情報保持手段と、４）前記対応情報に関連付ける顧客の顧客情報を取得した場合に、前記セッション情報をもとに、同一の着信により生成された対応情報であって未確定状態で保存されているものを抽出し、前記抽出した対応情報の顧客の設定を、前記取得した顧客情報の顧客に更新する顧客特定手段と、５）所定の契機に、前記顧客対応データベースに保存された対応情報の未確定状態を確定状態に変更する保存状態確定手段とを備える顧客対応情報処理装置として機能させるものである。
【０００９】
コールセンタにおいてオペレータが顧客からの着信を受け、着信した顧客が特定されていない状態においてその顧客との対応情報を入力した場合に、入力された対応情報に、着信した顧客が未特定である状態を示す「不特定顧客」を関連付けて、未確定状態の対応情報として顧客対応データベースに保存する。そして、対応情報の保存に関する情報であって、少なくとも、顧客対応データベースでの保存の状態と対応情報に関連付ける顧客とを含むセッション情報を生成し、所定の記憶手段に保持する。
【００１０】
その後、顧客の氏名や電話番号など、対応情報に関連付ける顧客の顧客情報を取得した場合に、セッション情報をもとに、同一の着信により生成された対応情報であって未確定状態で保存されているものを抽出し、抽出した対応情報の顧客の設定を、取得した顧客情報の顧客に更新する。また、前記着信した顧客との対応が終了した時点などの所定の契機に、顧客対応データベースに保存された対応情報の未確定状態を確定状態に変更する。
【００１１】
これにより、オペレータは、着信した顧客を特定する前に対応情報を入力することができ、また、対応途中で顧客が特定できた場合に、その対応情報を特定した顧客に関連付けて保存することができる。
【００１２】
また、本発明は、顧客に関する顧客情報および顧客との対応に関する対応情報を記憶する顧客対応データベースを備えたコールセンタにおいて、当該顧客との対応情報を前記顧客対応データベースに保存するための顧客対応情報処理方法であって、１）着信した顧客が特定されていない状態である場合に、入力された対応情報に、当該対応情報に関連づける顧客が未特定である状態を示す不特定顧客を設定し、前記顧客対応データベースに前記設定した対応情報を未確定状態として保存する処理過程と、２）前記対応情報の保存に関する情報であって、少なくとも、前記顧客対応データベースでの保存の状態と当該対応情報に関連付ける顧客とを含むセッション情報を生成し、所定の記憶手段に保持する処理過程と、３）前記対応情報に関連付ける顧客の顧客情報を取得した場合に、前記セッション情報をもとに、同一の着信により生成された対応情報であって未確定状態で保存されているものを抽出し、前記抽出した対応情報の顧客の設定を、前記取得した顧客情報の顧客に更新する処理過程と、４）所定の契機に、前記顧客対応データベースに保存された対応情報の未確定状態を確定状態に変更する処理過程とを備えるものである。
【００１３】
また、本発明は、コールセンタにおいて着信した顧客との対応に関する対応情報を顧客対応データベースに保存する顧客対応情報処理装置であって、１）各顧客の対応情報および顧客に関する顧客情報を記憶する顧客対応データベースと、２）着信した顧客が特定されていない状態である場合に、入力された対応情報に、当該対応情報に関連づける顧客が未特定である状態を示す不特定顧客を設定し、前記顧客対応データベースに前記設定した対応情報を未確定状態として保存する対応情報保存処理手段と、３）前記対応情報の保存に関する情報であって、少なくとも、前記顧客対応データベースでの保存の状態と当該対応情報に関連付ける顧客とを含むセッション情報を生成し、所定の記憶手段に保持するセッション情報保持手段と、４）前記対応情報に関連付ける顧客の顧客情報を取得した場合に、前記セッション情報をもとに、同一の着信により生成された対応情報であって未確定状態で保存されているものを抽出し、前記抽出した対応情報の顧客の設定を、前記取得した顧客情報の顧客に更新する顧客特定手段と、５）所定の契機に、前記顧客対応データベースに保存された対応情報の未確定状態を確定状態に変更する保存状態確定手段とを備えるものである。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、コールセンタにおいて、顧客からの着信を受けたオペレータが、名前や連絡先など顧客を特定できるような情報を取得できない状況において、顧客を特定せずに対応情報を入力し、未確定状態の対応情報として保存しておき、その後、対応中に顧客が特定できた時点で、保存しておいた未確定の対応情報に特定した顧客を関連付け、対応終了時に、対応情報を確定した情報として保存しなおすことができる。
【００１５】
これにより、従来では、一旦「不特定顧客」の対応情報として入力・保存される情報についても、対応途中に取得した顧客の情報をもとに特定した顧客と関連付けて保存できるため、対応終了時まで、対応情報への顧客の関連付けを柔軟に行うことができ、対応情報をより有効に活用できるコールセンタシステムの実現が可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
図１に、本発明を実現するためのコールセンタシステムの構成例を示す。
【００１７】
本発明の顧客対応情報処理装置１は、顧客対応データベース２を備え、イントラネットなどのネットワークＮを介してユーザ端末３と接続するコンピュータ（サーバ）である。
【００１８】
ユーザ端末３は、顧客４からのコンタクト（電話着信）に対応するオペレータが使用するコンピュータ（クライアント）である。
【００１９】
図２に、本発明の顧客対応情報処理装置１の構成例を示す。
【００２０】
顧客対応情報処理装置１は、顧客対応処理制御部１１、案件／対応情報保存処理部１２、情報検索部１３、顧客登録処理部１４、情報確定処理部１５、セッション情報記憶部（メモリ）１６、および顧客対応データベース２で構成される。ユーザ端末３は、顧客対応開始・終了部３１、案件／対応情報入力部３２、顧客登録入力部３３、情報検索要求部３４、および情報表示処理部３５を備える。
【００２１】
顧客対応データベース２は、顧客に関する顧客情報を記憶する顧客テーブル２１と、各顧客との対応、案件などに関する対応情報を記憶する案件・対応テーブル２２を備えて、顧客および各顧客との対応情報の履歴を保存するデータベースである。ここで、対応とは、オペレータが、顧客からの各着信（コンタクト）について行ったある事項についてのやりとりに関連する情報とし、案件とは、一つのトピックに関連する一連の対応とする。
【００２２】
図３に、顧客テーブル２１のデータ構成例を示す。顧客テーブル２１は、顧客の識別情報を示す顧客ＩＤ、個人／法人など顧客の種別を示す顧客区分、顧客の氏名、住所、電話番号、ＦＡＸ番号、メールアドレス、顧客についての説明を記録する顧客メモ、「特定済み（１＝特定された顧客情報）」または「未特定（０＝特定されていない顧客情報）」を示す特定済みフラグなどのデータ項目で構成される。
【００２３】
図４に、案件・対応テーブル２２のデータ構成例を示す。案件・対応テーブル２２は、案件の識別情報を示す案件ＩＤ、問合せ／障害など案件の種別を示す案件区分、案件の簡潔な説明を記録する案件タイトル、案件の重要性の区分を示す重要度、案件の進捗を示す進捗区分、案件／対応に関連付けられる顧客の識別情報を示す顧客ＩＤ、対応を担当したオペレータの識別情報を示す担当ユーザＩＤ、応答などを行う期限を示す期限日時、当該案件情報の最終更新日時を示す案件最終更新日時、当該対応情報の状態が「入力中（０＝入力可能な状態）」または「入力完了（１＝入力が完了している状態）」を示す対応入力中フラグ、最終の対応日を示す最終対応日、対応の内容を記録する対応メモ、案件と顧客との関連付けが「未確定（１）」または「確定（０）」を示す状態フラグなどのデータ項目で構成される。
【００２４】
顧客対応情報処理装置１の顧客対応処理制御部１１は、ユーザ端末３からの通知により各処理手段の処理動作を制御する処理手段である。
【００２５】
案件／対応情報保存処理部１２は、ユーザ端末３においてオペレータの入力操作により入力された対応情報を、未確定状態のデータとして顧客対応データベース２の案件・対応テーブル２２に保存し、さらに、顧客との対応における対応情報の保存処理に関するセッション情報を生成し、セッション情報記憶部１６に記憶する処理手段である。
【００２６】
図５に、セッション情報の例を示す。セッション情報は、「案件、対応、顧客」など保存処理の対象となる情報の種別を示すデータ種別、データの識別情報を示すデータＩＤ、情報に関連付けた顧客を示す顧客ＩＤ、保存処理した情報の状態が「未確定（１）」または「確定（０）」を示す状態フラグ、対応したオペレータの識別情報を示すユーザＩＤなどのデータ項目で構成され、対応情報ごとにレコードが生成される。そして、保存処理した対応情報に関連付ける顧客が特定できない状態である場合は、「顧客ＩＤ」に「不特定顧客」を表す仮のＩＤが設定される。
【００２７】
案件／対応情報保存処理部１２は、オペレータが入力操作した対応情報を顧客対応データベース２に保存する場合に、図６に示すような対応情報をユーザ端末３から受信し、対応情報をもとにセッション情報を生成する。なお、対応中の顧客が特定されていない状態において入力操作された対応情報の顧客ＩＤには「不特定顧客」が設定されている。さらに、案件／対応情報保存処理部１２は、対応情報およびセッション情報の状態フラグに「未確定」を設定し、対応情報を案件・対応テーブル２２に追加し、セッション情報をセッション情報記憶部１６に保持する。
【００２８】
また、案件／対応情報保存処理部１２は、対応中の顧客が氏名や連絡先などをオペレータに告げ、オペレータがその情報をもとに顧客を特定できた場合に、顧客特定後に入力した対応情報を保存処理するときは、対応情報およびセッション情報の「顧客ＩＤ」に特定した顧客の顧客ＩＤを設定し、これらの情報の状態フラグに「確定」を設定し、対応情報を案件・対応テーブル２２に追加保存し、セッション情報をセッション情報記憶部１６に保存する。
【００２９】
情報検索部１３は、顧客との対応中に、ユーザ端末３でオペレータが入力操作した検索条件を用いて、顧客対応データベース２の顧客テーブル２１または案件・対応テーブル２２を検索し、検索結果をユーザ端末３へ渡す処理手段である。
【００３０】
顧客登録処理部１４は、ユーザ端末３でオペレータが入力操作した図７に示すような顧客登録のための入力情報（顧客情報）を受信し、顧客テーブル２１に新規の顧客情報として追加登録する処理手段である。
【００３１】
情報確定処理部１５は、顧客情報の検索処理により顧客情報を取得した場合、または顧客登録のために入力された顧客情報を取得した場合に、取得した顧客情報をもとに対応情報に関連付ける顧客を特定する処理（顧客特定処理）を行い、顧客と一つの対応が終了した場合に、顧客対応データベース２に保存された未確定状態の対応情報の状態フラグを「確定」に更新する処理（情報確定処理）を行う処理手段である。
【００３２】
ユーザ端末３の顧客対応開始・終了部３１は、所定の初期画面を表示し、顧客からの着信を待機し、顧客対応の開始／終了を、顧客対応情報処理装置１の顧客対応処理制御部１１に通知する処理手段である。
【００３３】
案件／対応情報入力部３２は、ユーザ端末３でオペレータが入力操作した対応情報を入力し、顧客対応情報処理装置１へ送信する処理手段である。
【００３４】
顧客登録入力部３３は、ユーザ端末３でオペレータが入力操作した顧客情報を入力し、顧客対応情報処理装置１へ送信する処理手段である。
【００３５】
情報検索要求部３４は、オペレータが入力操作した顧客情報または対応情報の検索条件と検索要求とを顧客対応情報処理装置１へ送信する処理手段である。
【００３６】
情報表示処理部３５は、顧客対応情報処理装置１からの検索結果である顧客情報または対応情報をユーザ端末３に表示する処理手段である。
【００３７】
以下、図８および図９を用いて、対応情報の入力・保存処理の流れを説明する。ユーザ端末３の顧客対応開始・終了部３１は、顧客の着信を待ち受け、顧客の着信があると、顧客対応を開始する。
【００３８】
ステップＳ１０：  情報検索要求部３４は、顧客の着信から発信者番号を取得した場合に、発信者番号を顧客対応情報処理装置１の情報検索部１３へ送信する。情報検索部１３は、発信者番号をもとに顧客テーブル２１を検索して、検索結果を情報検索要求部３４へ送信する。ここで、該当する顧客情報が検索されなかったり、発信者番号を取得できないなどして顧客を特定できない場合は、ステップＳ１１の処理へ進む。一方、発信者番号により着信した顧客を特定できた場合は、ステップＳ３０の処理へ進む。
【００３９】
ステップＳ１１：  案件／対応情報入力部３２は、オペレータが対応中に入力操作した対応情報を入力し、対応情報の顧客ＩＤに「不特定顧客」を設定し、案件／対応情報保存処理部１２へ送信する。案件／対応情報保存処理部１２は、対応情報の保存処理として、
対応情報の状態フラグに「未確定」を設定し、顧客対応データベース２の案件・対応テーブル２２に保存する。さらに、受信した対応情報をもとにセッション情報を生成し、セッション情報の状態フラグに「未確定」を設定し、セッション情報記憶部１６に保存する。対応情報の保存処理の詳細は後述する。
【００４０】
ステップＳ１２：  その後、対応中に顧客が氏名を名乗った場合は、オペレータが顧客検索の検索条件として氏名を入力操作する。情報検索要求部３４は、顧客が名乗った氏名を入力し、情報検索部１３へ送信する。一方、顧客が名乗らなければ、ステップＳ２１の処理へ進む。
【００４１】
ステップＳ１３：  情報検索部１３は、受信した氏名により顧客テーブル２１の顧客情報を検索し、検索結果を返却する。情報処理表示処理部３５は、検索結果として、検索された顧客（氏名）を一覧表示する。
【００４２】
ステップＳ１４：  オペレータが、検索結果の一覧表示を見て、対応中の顧客に該当すると考えた顧客を選択操作した場合には、ステップＳ１５の処理へ進む。一方、選択操作がされなかった場合には、ステップＳ１８の処理へ進む。
【００４３】
ステップＳ１５：  オペレータが、顧客の一覧表示から選択した顧客情報の一部分と、顧客との応答で知った情報とをマッチングさせるなどして顧客情報の内容を確認できたかどうかを判定する。確認できた場合にステップＳ１６の処理へ進み、確認できなかった場合に、ステップＳ１３の処理へ戻る。
【００４４】
ステップＳ１６：  案件／対応情報入力部３２は、対応情報の顧客ＩＤを、オペレータによって選択された顧客情報の顧客ＩＤとする。
【００４５】
ステップＳ１７：  案件／対応情報入力部３２は、オペレータが同じ案件として引き続いて入力操作した別の対応情報を入力すると、対応情報に選択された顧客の顧客ＩＤを設定し、案件／対応情報保存処理部１２へ送信する。案件／対応情報保存処理部１２は、対応情報の保存処理を行う。
【００４６】
ステップＳ１８：  オペレータが対応中の顧客情報を登録する場合、顧客登録入力部３３は、オペレータが入力操作した氏名、電話番号などの顧客情報を入力し、顧客登録処理部１４へ送信する。一方、顧客情報を登録しない場合にはステップＳ２１の処理へ進む。
【００４７】
ステップＳ１９：  顧客登録処理部１４は、受信した顧客情報を顧客テーブル２１に追加保存し、新規に割り当てた顧客ＩＤを含む顧客情報を情報表示処理部３５へ送信する。案件／対応情報入力部３２は、この登録された顧客情報を表示する。
【００４８】
ステップＳ２０：  案件／対応情報入力部３２は、オペレータが引き続いて入力操作した別の対応情報を入力すると、対応情報に新規登録により割り当てられた顧客ＩＤを設定し、案件／対応情報保存処理部１２へ送信する。案件／対応情報保存処理部１２は、対応情報の保存処理を行う。
【００４９】
ステップＳ２１：  案件／対応情報入力部３２は、この対応情報の顧客ＩＤを「不特定顧客」とする。
【００５０】
ステップＳ２２：  オペレータが引き続いて入力操作した別の対応情報を入力すると、対応情報の顧客ＩＤに「不特定顧客」を設定し、案件／対応情報保存処理部１２へ送信する。案件／対応情報保存処理部１２は、対応情報の保存処理を行う。
【００５１】
ステップＳ３０：  ステップＳ１０の処理で特定した顧客情報をもとにオペレータが尋ねるなどして、顧客が氏名を名乗った場合には、ステップＳ３１の処理へ進む。一方、顧客が名乗らなければ、ステップＳ３９の処理へ進む。
【００５２】
ステップＳ３１：  発信者番号により検索した顧客情報の氏名と顧客が名乗った氏名とが一致するか否かを調べる。発信者番号により検索した顧客情報の氏名と、名乗った氏名とが一致しない場合には、ステップＳ３２の処理へ進み、一致する場合には、ステップＳ３９の処理へ進む。
【００５３】
ステップＳ３２：  情報検索部１３は、名乗られた氏名により顧客テーブル２１の顧客情報を検索し、検索結果を送信する。情報表示処理部３５は、検索された顧客（氏名）を一覧表示する。
【００５４】
ステップＳ３３：  検索結果の一覧表示をオペレータが見て、対応中の顧客に該当する顧客を選択操作した場合には、ステップＳ３６の処理へ進む。一方、選択操作がされなかった場合には、ステップＳ３４の処理へ進む。
【００５５】
ステップＳ３４：  顧客登録入力部３３は、オペレータが入力操作した氏名、電話番号などの顧客情報を入力し、顧客登録処理部１４へ送信する。顧客登録処理部１４は、受信した顧客情報を顧客テーブル２１に追加保存し、新規に割り当てた顧客ＩＤを含む顧客情報を情報表示処理部３５へ送信する。案件／対応情報入力部３２は、この新規登録された顧客情報を表示する。
【００５６】
ステップＳ３５：  案件／対応情報入力部３２は、オペレータが引き続いて入力操作した別の対応情報を入力すると、対応情報の顧客ＩＤに新規登録により割り当てられた顧客ＩＤを設定し、案件／対応情報保存処理部１２へ送信する。案件／対応情報保存処理部１２は、対応情報の保存処理を行う。
【００５７】
ステップＳ３６：  オペレータが、顧客の一覧表示から選択した顧客情報の一部分と、顧客との応答で知った情報とをマッチングさせるなどして顧客情報の内容を確認できたかどうかを判定する。なお、顧客情報の内容が確認できない場合に、ステップＳ３２の処理へ戻る。
【００５８】
ステップＳ３７：  案件／対応情報入力部３２は、この対応情報の顧客ＩＤを、オペレータによって選択された顧客情報の顧客ＩＤとする。
【００５９】
ステップＳ３８：  案件／対応情報入力部３２は、オペレータが引き続いて入力操作した別の対応情報を入力すると、対応情報に選択された顧客の顧客ＩＤを設定し、案件／対応情報保存処理部１２へ送信する。案件／対応情報保存処理部１２は、対応情報の保存処理を行う。
【００６０】
ステップＳ３９：  ステップＳ３０の処理において顧客が名乗らなかった場合もしくはステップＳ３１の処理において発信者番号による検索結果に該当する顧客がある場合に、案件／対応情報入力部３２は、この対応情報のセッション情報の顧客ＩＤを、発信者番号により検索した顧客情報の顧客ＩＤとする。
【００６１】
ステップＳ４０：  案件／対応情報入力部３２は、オペレータが引き続いて入力操作した別の対応情報を入力すると、対応情報に発信者番号により検索した顧客の顧客ＩＤを設定し、案件／対応情報保存処理部１２へ送信する。案件／対応情報保存処理部１２は、対応情報の保存処理を行う。
【００６２】
以上のように、ユーザ端末３においてユーザ（オペレータ）が顧客との対応中に入力操作した対応情報は、顧客対応情報処理装置１に送信され、顧客対応データベース２に保存される。また、同じ案件の一連の対応情報の保存処理についてセッション情報が生成され、セッション情報記憶部１６に保持される。
【００６３】
対応情報の保存処理において、「顧客ＩＤ」に不特定顧客が設定されている対応情報は、未確定状態として顧客対応データベース２に保存され、情報確定処理部１５により顧客が特定される（「顧客ＩＤ」に特定の顧客ＩＤが設定される）と、その案件についての顧客対応処理の終了時に、顧客対応データベース２に未確定情報として保存されている対応情報は確定状態に変更される。例えば、ステップＳ１１の処理で保存された対応情報は、未確定状態として顧客対応データベース２に保存され、その後ステップＳ１５またはステップＳ１９の処理のタイミングで、関連付ける顧客が特定される。そして、顧客対応の終了時に、顧客対応データベース２に保存されている対応情報の状態フラグが確定状態へ変更される。
【００６４】
これにより、顧客が特定されていない状態であっても対応情報を入力・保存することが可能となる。また、対応中に得られた顧客の情報によって対応相手の顧客を特定することができる場合に、顧客特定以前に不特定顧客の対応情報として入力・保存された対応情報を、特定した顧客のものとして更新することが可能となる。
【００６５】
図１０に、顧客対応情報処理装置１での対応情報の保存処理の流れを示す。
【００６６】
ステップＳ５０：  案件／対応情報保存処理部１２は、ユーザ端末３から対応情報を受信すると、その対応情報の「顧客ＩＤ」を用いて顧客が特定されているか否かを判定する。対応情報の「顧客ＩＤ」が特定の顧客ＩＤであれば、ステップＳ５１の処理へ進み、対応情報の「顧客ＩＤ」が不特定顧客であれば、ステップＳ５２の処理へ進む。
【００６７】
ステップＳ５１：  案件／対応情報保存処理部１２は、対応情報をもとにセッション情報を生成し、セッション情報の状態フラグを「確定」にして、セッション情報記憶部（メモリ）１６に保持する。
【００６８】
ステップＳ５２：  案件／対応情報保存処理部１２は、対応情報をもとにセッション情報を生成し、セッション情報の状態フラグを「未確定」にして、セッション情報記憶部１６上に保持する。
【００６９】
ステップＳ５３：  案件／対応情報保存処理部１２は、対応情報を顧客対応データベース２の案件・対応テーブル２２に追加する。
【００７０】
ステップＳ５４：  対応情報が案件・対応テーブル２２に追加されると、情報確定処理部１５は、追加された対応情報の「顧客ＩＤ」から、顧客の特定または不特定を判定する。対応情報の「顧客ＩＤ」が特定の顧客ＩＤであれば、ステップＳ５５の処理へ進み、対応情報の「顧客ＩＤ」が不特定顧客であれば、ステップＳ５６の処理へ進む。
【００７１】
ステップＳ５５：  情報確定処理部１５は、案件・対応テーブル２２に保存した対応情報のデータ確定処理を行う。
【００７２】
ステップＳ５６：  情報確定処理部１５は、対応情報の保存処理についてのセッション情報の状態フラグを「未確定」にしたままでセッション情報記憶部１６に保持しておく。
【００７３】
図１１に、ステップＳ５５のデータ確定処理の流れを示す。
【００７４】
情報確定処理部１５は、セッション情報記憶部１６に保持されている、該当する対応情報のセッション情報のうち状態フラグが「未確定」のものを取り出す（ステップＳ１００）。さらに、顧客対応データベース２の案件・対応テーブル２２に保存した対応情報の状態フラグを「確定」に書き換え（ステップＳ１０１）、書き換えた対応情報についての未確定のセッション情報を削除する（ステップＳ１０２）。ステップＳ１０１およびステップＳ１０２の処理を、未確定の情報数分繰り返して行う。
【００７５】
顧客対応情報処理装置１では、ユーザ端末３において、オペレータの対応中に、ある顧客情報についての検索要求または新規登録要求があると、顧客登録入力部３３または情報検索要求部３４によって、これらの要求がある旨が顧客対応処理制御部１１に通知される。顧客対応処理制御部１１は、情報確定処理部１５に対し顧客特定処理の開始を要求する。
図１２に、顧客特定処理の流れを示す。
【００７６】
ステップＳ６０：  情報確定処理部１５は、ユーザ端末３のオペレータの操作の種類を判定する。操作が「顧客検索」であればステップＳ６１の処理へ進み、操作が「顧客登録」であればステップＳ６２の処理へ進む。
【００７７】
ステップＳ６１：  情報検索部１３は、情報検索要求部３４が入力した検索条件をもとに、顧客対応データベース２の顧客テーブル２１から顧客情報を読み込む。
【００７８】
ステップＳ６２：  顧客登録処理部１４は、顧客登録入力部３３が入力した顧客情報を、顧客テーブル２１に書き込む。
【００７９】
ステップＳ６３：  情報確定処理部１５は、セッション情報記憶部１６の未確定状態のセッション情報を取り出す。
【００８０】
ステップＳ６４：  情報確定処理部１５は、顧客対応データベース２の案件・対応テーブル２２の状態フラグが「未確定」である対応情報の「顧客ＩＤ」を、特定された顧客、すなわちステップＳ６１またはステップＳ６２の処理対象となった顧客情報の顧客ＩＤに書き換える。
【００８１】
ステップＳ６５：  セッション情報記憶部１６の未確定状態のセッション情報の「顧客ＩＤ」を、ステップＳ６４と同様の特定された顧客の顧客ＩＤに書き換える。
【００８２】
なお、ステップＳ６３の処理前に、ステップＳ６１またはステップＳ６２の処理で対象となった顧客情報にもとづいて顧客特定処理を行うか否かの確認をオペレータに選択操作させるようにしてもよい。
【００８３】
また、ユーザ端末３において、ある案件についてのオペレータの顧客対応が終了する時に、すなわち待受画面に戻り、対応していた案件についての顧客対応を終了する時、対応情報の検索処理によって取得された他の顧客の案件についての顧客対応を開始する時に、顧客対応開始・終了部３１によって、対応中の案件での顧客対応を終了した旨が顧客対応処理制御部１１に通知される。顧客対応処理制御部１１は、情報確定処理部１５に対し情報確定処理の開始を要求する。
【００８４】
このような顧客対応処理終了時、または、同じ案件について引き続いて入力された別の対応情報の保存処理時に実行される情報確定処理によって、顧客対応データベース２に未確定状態で保存されている対応情報が確定される。
【００８５】
図１３に、情報確定処理の流れを示す。
【００８６】
ステップＳ７０：  情報確定処理部１５は、顧客対応開始・終了部３１から得た、ユーザ端末３で対応中の顧客が特定されたか否かを判定する。顧客が特定されていればステップＳ７１の処理へ進み、顧客が不特定顧客であればステップＳ７２の処理へ進む。
【００８７】
ステップＳ７１：  情報確定処理部１５は、図１１に示すステップＳ１００〜Ｓ１０２のデータ確定処理を行う。
【００８８】
ステップＳ７２：  情報確定処理部１５は、セッション情報記憶部１６から状態フラグが「未確定」のセッション情報を取り出す。
【００８９】
ステップＳ７３：  情報確定処理部１５は、取り出した未確定のセッション情報を削除する。ステップＳ７３の処理を、未確定のセッション情報数分繰り返して行う。
【００９０】
図１４〜図１５を用いて、対応情報の保存と関連付けられる顧客の確定時点とを説明する。
【００９１】
図１４（Ａ）に示すように、着信時に顧客が特定されなかった場合（１）に、最初に入力した対応情報（対応１）は、保存処理において、顧客ＩＤ＝不特定顧客（不特定）の対応情報として未確定状態で保存される。オペレータが待受画面に戻った時点、すなわち当該案件についての顧客対応処理が終了した時点で、顧客情報の検索や登録が行われず、顧客が特定されていない場合には、顧客対応処理制御部１１の通知により起動する情報確定処理部１５によって、対応情報の顧客ＩＤに「不特定顧客」が設定され、未確定状態の対応情報が確定状態に変更される。
【００９２】
また、図１４（Ｂ）に示すように、着信時に顧客が特定されなかった場合（２）に、最初に入力した対応情報（対応１）は、保存処理において、顧客ＩＤ＝不特定顧客の対応情報として未確定状態で保存される。その後、顧客情報の検索や登録が行われて、最終的に顧客Ｂの顧客情報が抽出されている場合には、オペレータが待受画面に戻った時点（顧客対応処理終了時点）で、顧客対応処理制御部１１の通知により起動する情報確定処理部１５によって、対応情報の顧客ＩＤ＝顧客Ｂが設定され、未確定状態の対応情報が確定状態に変更される。
【００９３】
また、図１５（Ａ）に示すように、着信時に顧客が特定されなかった場合（３）に、最初に入力した対応情報（対応１）は、顧客ＩＤ＝不特定顧客の対応情報として入力される。その後、顧客情報の検索や登録が行われて、顧客Ａの顧客情報が抽出されている場合には、以降の顧客ＩＤ＝不特定顧客と設定された対応情報の保存処理の時点で、案件／対応情報保存処理部１２によって、対応情報の顧客ＩＤ＝顧客Ａが設定され、確定状態で保存される。
【００９４】
また、図１５（Ｂ）に示すように、着信時に顧客が特定されなかった場合（４）に、最初に入力した対応情報（対応１）は、保存処理において、顧客ＩＤ＝不特定顧客の対応情報として未確定状態で保存される。その後、顧客情報の検索や登録が行われて、顧客Ａの顧客情報が抽出され、さらに、次の対応情報（対応２）の入力・保存処理が行われる。この対応情報（対応２）の保存処理の時点で、対応情報（対応２）に顧客ＩＤ＝顧客Ａが設定されて確定状態で保存される。同時に、情報確定処理部１５によって、対応情報（対応１）についての顧客特定処理が行われ、現在抽出されている顧客Ａであるため、対応情報（対応１）の顧客ＩＤ＝顧客Ａが設定されて、確定状態に変更される。
【００９５】
その後、顧客情報の検索や登録が行われて、顧客Ｂの顧客情報が抽出され、さらに、次の対応情報（対応３）の入力・保存処理が行われる。この対応情報（対応３）の保存処理の時点で、対応情報（対応３）には顧客ＩＤ＝顧客Ｂが設定され、確定状態で保存される。
【００９６】
図１６〜図１９に、ユーザ端末３で表示される画面例を示す。
【００９７】
図１６に、待受画面１００の例を示す。ユーザ端末３の情報表示処理部３５は、図１６に示す待受画面１００をユーザ端末３の表示装置（図示しない）に表示し、顧客対応開始・終了部３１は、顧客の着信を待ち受ける。待受画面１００は、ユーザであるオペレータの氏名やユーザＩＤなどの情報を表示するユーザ情報表示域１０１、顧客対応処理を開始するための顧客対応開始ボタン１０２、本システムの処理を終了するためのログアウト・ボタン１０３などで構成されている。オペレータは、顧客からの着信を受けて、待受画面１００の顧客対応開始ボタン１０２を選択する。
【００９８】
図１７に、メイン画面２００の例を示す。情報表示処理部３５は、顧客対応開始ボタン１０２の選択により、待受画面１００を図１７のメイン画面２００に切り替え、着信を受けた顧客との対応を開始し、対応情報、顧客情報などを表示する。メイン画面２００は、オペレータの情報を表示するユーザ情報表示域２０１、顧客対応を終了するための顧客対応終了ボタン２０２、顧客情報を表示する顧客情報表示域２０４、案件／対応のタイトルなどの一覧を表示する案件／対応一覧表示域２０５、案件／対応一覧表示域２０５で選択された案件／対応の詳細な情報を表示する詳細情報表示域２０６、顧客検索画面３００を呼び出すための顧客検索ボタン２０７、顧客登録画面４００を呼び出すための顧客登録ボタン２０８などで構成されている。
【００９９】
図１８に、顧客検索画面３００の例を示す。情報表示処理部３５は、顧客検索ボタン２０７の選択により、顧客検索画面３００を表示する。顧客検索画面３００は、オペレータの情報を表示するユーザ情報表示域３０１、顧客対応を終了するための顧客対応終了ボタン３０２、顧客情報の検索条件を入力する検索条件入力域３０４、顧客情報の検索要求を発行する検索ボタン３０５、検索結果を表示する検索結果表示域３０６などで構成されている。
【０１００】
図１９に、顧客登録画面４００の例を示す。情報表示処理部３５は、顧客登録ボタン２０８の選択により、顧客登録画面４００を表示する。顧客登録画面４００は、オペレータの情報を表示するユーザ情報表示域４０１、顧客対応を終了するための顧客対応終了ボタン４０２、登録する顧客情報を入力する登録情報入力域４０４、顧客情報の登録要求を発行する登録ボタン４０５などで構成されている。
【０１０１】
以上、本発明をその実施の形態により説明したが、本発明はその主旨の範囲において種々の変形が可能であることは当然である。
【０１０２】
本例では、セッション情報記憶部１６を顧客対応情報処理装置１内の記憶手段として備えるものとして説明したが、顧客対応情報処理装置１と接続する外部記憶装置または顧客対応データベース２内部の所定の記憶域として構成されるようにしてもよい。
【０１０３】
また、本発明は、コンピュータにより読み取られ実行される処理プログラムとして実施するものとして説明したが、本発明を実現するプログラムは、コンピュータが読み取り可能な、可搬媒体メモリ、半導体メモリ、ハードディスクなどの適当な記録媒体に格納することができ、これらの記録媒体に記録して提供され、または、通信インタフェースを介して種々の通信網を利用した送受信により提供されるものである。
【０１０４】
本発明の形態および実施例の特徴を列記すると以下のとおりである。
【０１０５】
（付記１）  コンピュータを、コールセンタにおいて着信した顧客との対応に関する対応情報を顧客対応データベースに保存する顧客対応情報処理装置として機能させるためのプログラムであって、
前記コンピュータを、
各顧客の対応情報および顧客に関する顧客情報を記憶する顧客対応データベースと、
着信した顧客が特定されていない状態である場合に、入力された対応情報に、当該対応情報に関連づける顧客が未特定である状態を示す不特定顧客を設定し、前記顧客対応データベースに前記設定した対応情報を未確定状態として保存する対応情報保存処理手段と、
前記対応情報の保存に関する情報であって、少なくとも、前記顧客対応データベースでの保存の状態と当該対応情報に関連付ける顧客とを含むセッション情報を生成し、所定の記憶手段に保持するセッション情報保持手段と、
前記対応情報に関連付ける顧客の顧客情報を取得した場合に、前記セッション情報をもとに、同一の着信により生成された対応情報であって未確定状態で保存されているものを抽出し、前記抽出した対応情報の顧客の設定を、前記取得した顧客情報の顧客に更新する顧客特定手段と、
所定の契機に、前記顧客対応データベースに保存された対応情報の未確定状態を確定状態に変更する保存状態確定手段とを備える
顧客対応情報処理装置として機能させる
ことを特徴とする顧客対応情報処理プログラム。
【０１０６】
（付記２）  前記付記１記載の顧客対応情報処理プログラムにおいて、
前記顧客特定手段は、前記着信した顧客に関する情報として当該顧客の氏名または連絡先のいずれかの情報を入力した場合に、前記氏名または前記連絡先のいずれかの情報を用いて前記顧客対応データベースから顧客情報を検索し、前記対応情報に前記検索した顧客情報のうち一つの顧客情報の顧客を関連付ける
ことを特徴とする顧客対応情報処理プログラム。
【０１０７】
（付記３）  前記付記１記載の顧客対応情報処理プログラムにおいて、
前記顧客特定手段は、前記着信した顧客の発信者番号を取得した場合に、前記発信者番号を用いて前記顧客対応データベースから顧客情報を検索し、前記対応情報に前記検索した顧客情報の顧客を関連付ける
ことを特徴とする顧客対応情報処理プログラム。
【０１０８】
（付記４）  前記付記１記載の顧客対応情報処理プログラムにおいて、
前記保存状態確定手段は、前記着信した顧客との対応が終了した時点で、前記未確定状態の対応情報を確定状態に変更する
ことを特徴とする顧客対応情報処理プログラム。
【０１０９】
（付記５）  顧客に関する顧客情報および顧客との対応に関する対応情報を記憶する顧客対応データベースを備えたコールセンタにおいて、当該顧客との対応情報を前記顧客対応データベースに保存するための顧客対応情報処理方法であって、
着信した顧客が特定されていない状態である場合に、入力された対応情報に、当該対応情報に関連づける顧客が未特定である状態を示す不特定顧客を設定し、前記顧客対応データベースに前記設定した対応情報を未確定状態として保存する処理過程と、
前記対応情報の保存に関する情報であって、少なくとも、前記顧客対応データベースでの保存の状態と当該対応情報に関連付ける顧客とを含むセッション情報を生成し、所定の記憶手段に保持する処理過程と、
前記対応情報に関連付ける顧客の顧客情報を取得した場合に、前記セッション情報をもとに、同一の着信により生成された対応情報であって未確定状態で保存されているものを抽出し、前記抽出した対応情報の顧客の設定を、前記取得した顧客情報の顧客に更新する処理過程と、
所定の契機に、前記顧客対応データベースに保存された対応情報の未確定状態を確定状態に変更する処理過程とを備える
ことを特徴とする顧客対応情報処理方法。
【０１１０】
（付記６）  コールセンタにおいて着信した顧客との対応に関する対応情報を顧客対応データベースに保存する顧客対応情報処理装置であって、
各顧客の対応情報および顧客に関する顧客情報を記憶する顧客対応データベースと、
着信した顧客が特定されていない状態である場合に、入力された対応情報に、当該対応情報に関連づける顧客が未特定である状態を示す不特定顧客を設定し、前記顧客対応データベースに前記設定した対応情報を未確定状態として保存する対応情報保存処理手段と、
前記対応情報の保存に関する情報であって、少なくとも、前記顧客対応データベースでの保存の状態と当該対応情報に関連付ける顧客とを含むセッション情報を生成し、所定の記憶手段に保持するセッション情報保持手段と、
前記対応情報に関連付ける顧客の顧客情報を取得した場合に、前記セッション情報をもとに、同一の着信により生成された対応情報であって未確定状態で保存されているものを抽出し、前記抽出した対応情報の顧客の設定を、前記取得した顧客情報の顧客に更新する顧客特定手段と、
所定の契機に、前記顧客対応データベースに保存された対応情報の未確定状態を確定状態に変更する保存状態確定手段とを備える
ことを特徴とする顧客対応情報処理装置。
【図面の簡単な説明】
【０１１１】
【図１】本発明を実現するためのコールセンタシステムの構成例を示す図である。
【図２】本発明の顧客対応情報処理装置の構成例を示す図である。
【図３】顧客テーブルのデータ構成例を示す図である。
【図４】案件・対応テーブルのデータ構成例を示す図である。
【図５】セッション情報の例を示す図である。
【図６】ユーザ端末から受信する対応情報の例を示す図である。
【図７】ユーザ端末から受信する顧客登録のための入力情報の例を示す図である。
【図８】対応情報の入力・保存処理の流れを示す図である。
【図９】対応情報の入力・保存処理の流れを示す図である。
【図１０】顧客対応情報処理装置での対応情報の保存処理の流れを示す図である。
【図１１】データ確定処理の流れを示す図である。
【図１２】顧客特定処理の流れを示す図である。
【図１３】情報確定処理の流れを示す図である。
【図１４】対応情報の保存と関連付けられる顧客の確定時点とを説明するための図である。
【図１５】対応情報の保存と関連付けられる顧客の確定時点とを説明するための図である。
【図１６】待受画面の例を示す図である。
【図１７】メイン画面の例を示す図である。
【図１８】顧客検索画面の例を示す図である。
【図１９】顧客登録画面の例を示す図である。
【符号の説明】
【０１１２】
１  顧客対応情報処理装置
１１  顧客対応処理制御部
１２  案件／対応情報保存処理部
１３  情報検索部
１４  顧客登録処理部
１５  情報確定処理部
１６  セッション情報記憶部
２  顧客対応データベース
２１  顧客テーブル
２２  案件・対応テーブル
３  ユーザ端末
３１  顧客対応開始・終了部
３２  案件／対応情報入力部
３３  顧客登録入力部
３４  情報検索要求部
３５  情報表示処理部
Ｎ  ネットワーク
【図１】
2006146304.tif 000003
【図２】
2006146304.tif 000004
【図３】
2006146304.tif 000005
【図４】
2006146304.tif 000006
【図５】
2006146304.tif 000007
【図６】
2006146304.tif 000008
【図７】
2006146304.tif 000009
【図８】
2006146304.tif 000010
【図９】
2006146304.tif 000011
【図１０】
2006146304.tif 000012
【図１１】
2006146304.tif 000013
【図１２】
2006146304.tif 000014
【図１３】
2006146304.tif 000015
【図１４】
2006146304.tif 000016
【図１５】
2006146304.tif 000017
【図１６】
2006146304.tif 000018
【図１７】
2006146304.tif 000019
【図１８】
2006146304.tif 000020
【図１９】
2006146304.tif 000021