(57)【要約】【課題】  顧客のプライバシーを保護しながら顧客が電話応対可能か否かをコールセンターに知らせるコールセンター予約システム、プレゼンスサーバ、管理サーバ、コールセンター予約方法およびプログラムを提供する。【解決手段】  予約管理サーバ３０は、対応可能なオペレーターが存在しなかった場合、顧客１の問い合わせを予約受付し、顧客端末１０は、プレゼンス管理サーバ２０を介して、予約管理サーバ３０に一時的に顧客１が電話に応対可能な状態であるか否かを示すプレゼンス情報を参照させることを許可し、電話で即連絡可能な状態にある顧客に優先してコールバックする。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して接続されている顧客端末と、プレゼンス管理サーバと、予約管理サーバと、を含むコールセンター予約システムであって、
前記予約管理サーバは、対応可能なオペレーターが存在しなかった場合、顧客の問い合わせを予約受付し、
前記顧客端末は、前記プレゼンス管理サーバを介して、前記予約管理サーバに一時的に顧客が電話に応対可能な状態であるか否かを示すプレゼンス情報を参照させることを許可し、
電話で即連絡可能な状態にある顧客に優先してコールバックすることを特徴とするコールセンター予約システム。
【請求項２】
予約管理サーバに一時的に顧客が電話に応対可能な状態であるか否かを示すプレゼンス情報を参照させることを特徴とするプレゼンスサーバ。
【請求項３】
対応可能なオペレーターが存在しなかった場合、顧客の問い合わせを予約受付し、
プレゼンス管理サーバから一時的に顧客が電話に応対可能な状態であるか否かを示すプレゼンス情報を参照することの許可を得て、電話で即連絡可能な状態にある顧客に優先してコールバックすることを特徴とする管理サーバ。
【請求項４】
ネットワークを介して接続されている顧客端末と、プレゼンス管理サーバと、予約管理サーバと、を利用したコールセンター予約方法であって、
前記予約管理サーバが、対応可能なオペレーターが存在しなかった場合、顧客の問い合わせを予約受付し、
前記顧客端末が、前記プレゼンス管理サーバを介して、前記予約管理サーバに一時的に顧客が電話に応対可能な状態であるか否かを示すプレゼンス情報を参照させることを許可し、
電話で即連絡可能な状態にある顧客に優先してコールバックすることを特徴とするコールセンター予約方法。
【請求項５】
前記予約管理サーバに、対応可能なオペレーターが存在しなかった場合、顧客の問い合わせを予約受付するステップを実行させ、
前記顧客端末に、前記プレゼンス管理サーバを介して、前記予約管理サーバに一時的に顧客が電話に応対可能な状態であるか否かを示すプレゼンス情報を参照させることを許可するステップを実行させることを特徴とするプログラム。
【請求項６】
プレゼンスサーバに、予約管理サーバに一時的に顧客が電話に応対可能な状態であるか否かを示すプレゼンス情報を参照させるステップを実行させることを特徴とするプログラム。
【請求項７】
管理サーバに、対応可能なオペレーターが存在しなかった場合、顧客の問い合わせを予約受付させるステップと、
プレゼンス管理サーバから一時的に顧客が電話に応対可能な状態であるか否かを示すプレゼンス情報を参照することの許可を得て、電話で即連絡可能な状態にある顧客に優先してコールバックするステップと、を実行させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オペレーターが対応可能になった時に、電話で即連絡可能な状態にある顧客を優先して折り返し電話（コールバック）を掛けることができるコールセンター予約システム、プレゼンスサーバ、管理サーバ、コールセンター予約方法およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コールセンターシステムでは、オペレーターの空き時間に応じて顧客の電話と繋いでいたが、この場合、顧客はオペレーターと電話が繋がるまで待ち続けたり、何度も電話を掛け直したりする必要がある。
【０００３】
コールセンター側から顧客に対して電話を掛けるシステムでは、不在などで顧客が電話に出られない場合、何度も掛け直しが必要になり、オペレーターの作業に無駄が発生する原因のひとつになっている。
【０００４】
また、顧客から電話を掛ける時間を指定するサービスもあるが、指定できる時間が限られていたり、指定時間に留守にできなかったり、顧客に不自由な状態を強いることになっている。
【０００５】
一方で、個人・企業共に、ブロードバンドによるインターネットへの常時接続環境や、携帯電話によるモバイル環境が普及し、いつでもどこでもコミュニケーションが可能なユビキタス環境化が進んでいる。ユビキタス化により、インターネットに接続したセンサーなどを利用して、これまでではネットワーク上では取得が困難であった人や物の状態などの情報を得ることが可能になってきている。
【０００６】
ここで、電話エージェントは電話回線およびユーザの状況データ、ユーザからの表示およびサービス要求（伝言、割り込み、予約、転送、予定表、Ｗｅｂ参照）を電話サーバに通知し、この要求などに対して、電話サーバが必要な情報を電話エージェントに通知することにより、通話相手の状況を端末の側で事前に把握でき、相手との通話を確実にすることで業務効率を向上させることができる技術が提案されている（例えば、特許文献１〜４参照）。
【特許文献１】特開２００４−１０４３５３号公報
【特許文献２】特許第３３４９０３２号公報
【特許文献３】特開昭５９−４４１６４号公報
【特許文献４】特開２０００−１３４３３６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
コールセンターにおける課題は大きく二つ上げられる。ひとつはオペレーターの稼働率（顧客対応回数）を上げることであり、もうひとつは顧客からの電話が繋がるまでの待ち時間を短縮することである。これらを改善するために、オペレーターが顧客の問い合わせに対応できない場合に、コールセンター側から顧客に折り返し電話をするという方法が利用されている。
【０００８】
従来のコールセンターから顧客に対して電話を掛けるためのシステムでは、例えば、特許文献１では、顧客の状態を事前に知ることができないので、顧客が不在や話中の場合には電話の掛け直しが必要であるという問題点がある。
【０００９】
また、特許文献２では、コールセンター間で情報を共有することで顧客の状態を予測することはできるが、顧客の状態が変わっても、コールセンター側から発呼してみないと状態の変化を検知できない。
【００１０】
また、特許文献３では、発信者（顧客）と着信者（オペレーター）を指定された時刻に自動的に通話できる状態にすることが可能だが、特許文献１と同様に顧客の不在時等には電話の掛け直しが必要になってしまうという問題点がある。また、顧客宅や顧客端末にセンサー等を設置して顧客の状態をコールセンター側で自動的に検知するシステムを利用することも考えられるが、顧客のプライバシー情報が常にコールセンター・サービス会社に知られてしまうという問題点がある。
【００１１】
そこで、本発明は、顧客のプライバシーを保護しながら顧客が電話応対可能か否かをコールセンターに知らせるコールセンター予約システム、プレゼンスサーバ、管理サーバ、コールセンター予約方法およびプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
請求項１記載の発明は、ネットワークを介して接続されている顧客端末と、プレゼンス管理サーバと、予約管理サーバと、を含むコールセンター予約システムであって、予約管理サーバは、対応可能なオペレーターが存在しなかった場合、顧客の問い合わせを予約受付し、顧客端末は、プレゼンス管理サーバを介して、予約管理サーバに一時的に顧客が電話に応対可能な状態であるか否かを示すプレゼンス情報を参照させることを許可し、電話で即連絡可能な状態にある顧客に優先してコールバックすることを特徴とするコールセンター予約システムである。
【００１３】
請求項２記載の発明は、予約管理サーバに一時的に顧客が電話に応対可能な状態であるか否かを示すプレゼンス情報を参照させることを特徴とするプレゼンスサーバである。
【００１４】
請求項３記載の発明は、対応可能なオペレーターが存在しなかった場合、顧客の問い合わせを予約受付し、プレゼンス管理サーバから一時的に顧客が電話に応対可能な状態であるか否かを示すプレゼンス情報を参照することの許可を得て、電話で即連絡可能な状態にある顧客に優先してコールバックすることを特徴とする管理サーバである。
【００１５】
請求項４記載の発明は、ネットワークを介して接続されている顧客端末と、プレゼンス管理サーバと、予約管理サーバと、を利用したコールセンター予約方法であって、予約管理サーバが、対応可能なオペレーターが存在しなかった場合、顧客の問い合わせを予約受付し、顧客端末が、プレゼンス管理サーバを介して、予約管理サーバに一時的に顧客が電話に応対可能な状態であるか否かを示すプレゼンス情報を参照させることを許可し、電話で即連絡可能な状態にある顧客に優先してコールバックすることを特徴とするコールセンター予約方法である。
【００１６】
請求項５記載の発明は、予約管理サーバに、対応可能なオペレーターが存在しなかった場合、顧客の問い合わせを予約受付するステップを実行させ、顧客端末に、プレゼンス管理サーバを介して、予約管理サーバに一時的に顧客が電話に応対可能な状態であるか否かを示すプレゼンス情報を参照させることを許可するステップを実行させることを特徴とするプログラムである。
【００１７】
請求項６記載の発明は、プレゼンスサーバに、予約管理サーバに一時的に顧客が電話に応対可能な状態であるか否かを示すプレゼンス情報を参照させるステップを実行させることを特徴とするプログラムである。
【００１８】
請求項７記載の発明は、管理サーバに、対応可能なオペレーターが存在しなかった場合、顧客の問い合わせを予約受付させるステップと、プレゼンス管理サーバから一時的に顧客が電話に応対可能な状態であるか否かを示すプレゼンス情報を参照することの許可を得て、電話で即連絡可能な状態にある顧客に優先してコールバックするステップと、を実行させることを特徴とするプログラムである。
【発明の効果】
【００１９】
本発明のコールセンター予約システム、プレゼンスサーバ、管理サーバ、コールセンター予約方法およびプログラムによれば、顧客のプライバシーを保護しながら顧客が電話応対可能か否かをコールセンターに知らせることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
次に、本発明の第１の実施の形態について図を参照して詳細に説明する。
【００２１】
図１を参照すると、本実施の形態におけるコールセンター予約システムは、顧客１が利用する顧客端末１０、顧客センサー１１および顧客電話機１２と、プレゼンス管理サービス提供事業者２が利用するプレゼンス管理サーバ２０、利用者情報ＤＢ２１および事業者情報ＤＢ２２と、コールセンター事業者３が利用する予約管理サーバ３０、オペレーター管理サーバ３１、予約管理ＤＢ３２、顧客管理ＤＢ３３、オペレーター管理ＤＢ３４、オペレーター端末４０、オペレーターセンサー４１およびオペレーター電話機４２と、ネットワーク１００から構成されている。
【００２２】
顧客１は、コールセンター事業者３が提供するコールセンターに問い合わせをする顧客であり、また、プレゼンス管理サービス提供事業者２と利用提携を結んだプレゼンス管理サービス利用者でもある。
【００２３】
顧客端末１０は、パーソナルコンピュータや携帯電話機等のインターネット接続可能な情報処理装置である。顧客端末１０は、プレゼンス管理サービスの申し込み情報をプレゼンス管理サーバ２０に送信する機能を備えている。また、顧客端末１０は、顧客電話機１２の電話番号やコールセンターの予約受付番号やコールセンター事業者の事業者ＩＤなどをプレゼンス管理サーバ２０に送信する機能を備えている。
【００２４】
顧客センサー１１は、顧客電話機１２の通話状態から電話中か否かというプレゼンス情報を取得する機能や、顧客１が顧客端末１０などから電話を受け取り可能な状態か否かを通知するアプリケーションや、パーソナルコンピュータなどの顧客端末１０のキーボードやマウスの操作を監視して顧客１の在席状態を感知するアプリケーションや、ドアの開閉動作を監視して顧客１の在席状態を感知する装置などである。顧客センサー１１は、取得したプレゼンス情報とセンサーＩＤをプレゼンス管理サーバ２０に送信する機能を備えている。
【００２５】
顧客電話機１２は、固定電話やＩＰ電話や携帯電話などの、顧客１が連絡を受けることができる電話装置である。顧客電話機１２は、顧客端末１０の電話機能などであってもよい。
【００２６】
プレゼンス管理サービス提供事業者２は、プレゼンス管理サービスおよびプレゼンス開示サービスの提供者である。
【００２７】
プレゼンス管理サーバ２０は、顧客１のプレゼンス情報を管理するサービスを提供する例えば、ワーク・ステーション等の情報処理装置である。プレゼンス管理サーバ２０は、顧客センサー１１からプレゼンス情報を受け取ると、利用者情報ＤＢに登録する機能を備えている。プレゼンス管理サーバ２０は、顧客端末１０などから顧客１のプレゼンス情報の開示依頼を受け取ると、予約管理サーバ３０から顧客１の電話対応可能な状態であるかどうかを示すプレゼンス情報の参照を許可する機能を備えている。プレゼンス管理サーバ２０は、顧客端末１０や予約管理サーバ３０からプレゼンス開示サービスの中止依頼を受け取ると、予約管理サーバ３０から顧客１のプレゼンス情報の参照を不可にする機能を備えている。また、プレゼンス管理サーバ２０は、予約管理サーバ３０から顧客１のプレゼンス情報の参照依頼を受け取ると、利用者情報ＤＢ２１と事業者情報ＤＢ２２を参照して、顧客１のプレゼンス状態の参照を予約管理サーバ３０に許可する機能を備えている。また、プレゼンス管理サーバ２０は、顧客１のプレゼンスの状態が変化すると、利用者情報ＤＢ２１と事業者情報ＤＢ２２を参照して、予約管理サーバ３０に顧客１のプレセンス情報を通知する機能を備えている。
【００２８】
利用者情報ＤＢ２１は、顧客１の情報管理データベースであり、例えば、図２に示すようなデータ構造のテーブルにデータを格納し、利用者ＩＤ、氏名、連絡先、センサーＩＤ、電話番号、メールアドレス、予約受付番号、事業者ＩＤ、電話利用状態、在席状態等のデータを保存する。
【００２９】
事業者情報ＤＢ２２は、コールセンター事業者３の情報管理データベースであり、例えば、図３に示すようなデータ構造のテーブルにデータを格納し、事業者ＩＤ、事業社名、連絡先、予約受付番号、顧客電話番号等のデータを保存する。
【００３０】
コールセンター事業者３は、コールセンター・サービスの提供者であり、また、プレゼンス管理サービス提供事業者２と利用提携を結んだサービス利用者である。
【００３１】
予約管理サーバ３０は、オペレーターが問い合わせ電話に対応できない場合に、コールセンターから顧客１へのコールバック予約を管理する、例えば、ワーク・ステーション等の情報処理装置である。予約管理サーバ３０は、音声応答を利用して、顧客電話機１２プッシュボタンや音声認識機能などで、顧客１の顧客番号や顧客電話機１２の電話番号を取得し、予約受付番号と関連して予約管理ＤＢ３２に登録する機能を備えている。また、予約管理サーバ３０は、合成音声で顧客電話機１２を介して、または、電子メールやＷｅｂページで顧客端末１０を介して、顧客１に予約の受付番号を通知する機能を備えている。また、予約管理サーバ３０は、予約受付番号を顧客管理ＤＢ３３に登録する機能を備えている。
【００３２】
予約管理サーバ３０は、利用者情報ＤＢ２１のプレゼンス情報を参照し、プレゼンス情報の内容に応じて、電話待ち行列の順番を最適化する機能を備えている。また、予約管理サーバ３０は、オペレーター管理サーバ３１から顧客番号の要求を受け取ると、待ち行列の一番目の顧客１の顧客番号を送信する機能を備えている。
【００３３】
オペレーター管理サーバ３１は、オペレーターの稼動状況を管理する、例えば、ワーク・ステーション等の情報処理装置である。オペレーター管理サーバ３１は、オペレーターセンサー３６からプレゼンス情報を受け取ると、オペレーター管理ＤＢ３４に登録する機能を備えている。オペレーター管理サーバ３１は、オペレーター管理ＤＢ３４を参照して、問い合わせ対応が可能なオペレーターがいる場合、予約管理サーバ３０に予約待ちの顧客１の顧客番号を要求する機能を備えている。オペレーター管理サーバ３１は、予約待ちの顧客１の顧客番号を受け取ると、オペレーター電話機３７と顧客電話機１２を通話可能にする機能を備えている。
【００３４】
予約管理ＤＢ３２は、コールバックの予約情報管理データベースであり、例えば、図４に示すようなデータ構造のテーブルにデータを格納し、顧客番号、予約受付番号、顧客電話番号、待ち行列番号、電話応対可否等のデータを保存する。
【００３５】
顧客管理ＤＢ３３は、顧客１の情報管理データベースであり、例えば、図５に示すようなデータ構造のテーブルにデータを格納し、顧客番号、氏名、電話番号、住所、メールアドレス、問い合わせ履歴等のデータを保存する。
【００３６】
オペレーター管理ＤＢ３４は、オペレーター４の情報管理データベースであり、例えば、図６に示すようなデータ構造のテーブルにデータを格納し、オペレーター番号、オペレーターセンサーＩＤ、ＩＰアドレス、電話番号、オペレーター情報（氏名、所属、専門分野など）、問い合わせ対応履歴、電話利用状態、在席状態等のデータを保存する。
【００３７】
オペレーター端末３５は、パーソナルコンピュータ等のインターネット接続可能な情報処理装置である。オペレーター端末３５は、オペレーターが電話対応中の顧客１の情報を表示する機能を備えている。
【００３８】
オペレーターセンサー３６は、オペレーター電話機１２の通話状態から電話中か否かというプレゼンス情報を取得する機能や、オペレーターがオペレーター端末３５から在席状態を通知するアプリケーションや、オペレーター端末３５のキーボードやマウスの操作を監視してオペレーターの在席状態を感知するアプリケーションなどである。オペレーターセンサー３６は、取得したプレゼンス情報とオペレーターセンサーＩＤをオペレーター管理サーバ３４に送信する機能を備えている。
【００３９】
オペレーター電話機３７は、固定電話やＩＰ電話などの電話装置や、オペレーター端末３５の電話機能などである。
【００４０】
次に、図７のシーケンスを参照して本実施の形態におけるコールセンター予約処理動作について詳細に説明する。
【００４１】
まず、顧客端末１０は、インターネット上のサービスを利用してプレゼンス管理サービス提供事業者２とプレゼンス管理サービスの利用提携を結ぶ（ステップＡ１）。なお、顧客端末１０は、利用提携の際に、利用者情報（氏名、住所、電話番号、顧客センサー１１をネットワーク上で一意に認識するセンサーＩＤなど）をプレゼンス管理サーバ２０に送信する。
【００４２】
プレゼンス管理サーバ２０は、顧客端末１０に顧客番号を発行し、顧客番号と関連して利用者情報を利用者情報ＤＢ２１に記録する。
【００４３】
顧客センサー１１は、プレゼンス管理サーバ２０へ任意のプレゼンス情報を任意の間隔で送信する（ステップＡ２）。
【００４４】
プレゼンス管理サーバ２０は、顧客センサー１１から送信されたプレゼンス情報を利用者情報ＤＢ２１に記録する（ステップＡ３）。
【００４５】
予約管理サーバ３０は、インターネット上のサービスを利用してプレゼンス管理サーバ２０とプレゼンス開示サービスの利用提携を結ぶ（ステップＡ４）。
【００４６】
予約管理サーバ３０は、オペレーターセンサー３６の監視を開始する（ステップＡ５）。
【００４７】
顧客電話機１２は、コールセンターに電話を掛ける（ステップＡ６）。
【００４８】
オペレーター管理サーバ３１は、顧客電話機１２から電話が掛かってくると、オペレーター管理ＤＢ３４を参照し、オペレーターの電話応対状態を確認する。オペレーターが対応不可の場合、オペレーター管理サーバ３１は、予約管理サーバ３０に顧客電話機１２に対する予約受付応答を依頼する。予約管理サーバ３０は、自動音声装置を利用して顧客１のコールバック予約を受け付ける（ステップＡ７）。
【００４９】
顧客電話機１２は、音声ガイドに従って、顧客番号と連絡可能な電話番号を予約管理サーバ３０へ伝える。
【００５０】
予約管理サーバ３０は、顧客電話機１２の音声データを音声認識機能でテキストデータに変換し、予約受付番号と関連して予約管理ＤＢ３２に記録する。
【００５１】
予約管理サーバ３０は、合成音声を利用して、顧客電話機１２に予約受付番号と事業者番号を通知する。
【００５２】
また、コールバック予約の受付は、Ｗｅｂサービスを利用してもよい。この場合、顧客１は顧客端末１０のＩＰ電話機能を利用しており、オペレーターが対応不可だと、予約管理サーバ３０は顧客端末１０上のインターネットブラウザにコールバック予約受付Ｗｅｂページを送信する。顧客端末１０は、コールバック予約受付Ｗｅｂページのフォームに必要事項を記入して、コールバックを予約し、予約受付番号と事業者番号を取得する。
【００５３】
顧客端末１０は、プレゼンス管理サーバ２０に対して、予約管理サーバ３０のプレゼンス開示サービスの利用を許可する（ステップＡ８）。プレゼンス管理サーバ２０は、顧客端末１１から送信された事業者番号と予約受付番号と開示するプレゼンス情報の種類と開示期限を利用者情報ＤＢに登録する。この場合、開示するプレゼンス情報は電話対応の可否である。
【００５４】
オペレーターセンサー３６は、オペレーターが電話対応可能になると、オペレーター管理サーバ３１に通知する。オペレーター管理サーバ３１は、予約管理サーバ３０に待ち行列番号が一番の顧客１のプレゼンス情報を確認するように要求する。予約管理サーバ３０は、プレゼンス管理サーバ２０を介して、事業者番号と予約受付番号をキーにして利用者情報ＤＢ２１のプレゼンス情報を参照する（ステップＡ９〜Ａ１０）。
【００５５】
顧客１が電話対応可能な場合には、予約管理サーバ３０は、オペレーター管理サーバ３１に顧客１の顧客番号と電話番号を送信する。オペレーター管理サーバ１０は、顧客番号をキーに顧客管理ＤＢ３３を参照し、オペレーター端末４０上に顧客１の顧客情報を送信し、オペレーター電話機３７と顧客電話機１２を通話可能にする（ステップＡ１１）。顧客１が電話対応不可能な場合、予約管理サーバ３０は、顧客１の待ち行列番号の順位を下げ、次の待ち行列番号の顧客のプレゼンスを参照する。
【００５６】
顧客電話機１２とオペレーター電話機３７との通話が成功すると、オペレーター管理サーバ３４は、予約管理サーバ３０に顧客１の電話受付完了を通知する。
【００５７】
予約管理サーバ３０は、予約管理ＤＢ３２から顧客１の予約情報を削除し、プレゼンス管理サーバ２０に対して、顧客１のプレゼンス開示の中止を通知する（ステップＡ１２）。プレゼンス開示の中止は、顧客１が顧客端末１０からインターネット上のサービスを利用して任意に行なってもよい。
【００５８】
プレゼンス管理サーバ２０は、予約管理サーバ３０、あるいは、顧客端末１０から、プレゼンス情報開示の中止依頼を受け取ると、予約管理サーバ３０からの利用者情報ＤＢ２１上の顧客１のプレゼンス情報へのアクセスを禁止する（ステップＡ１３）。
【００５９】
上記の第１の実施の形態によれば、顧客の待ち時間を短縮することができる。その理由は、コールセンターが問い合わせ電話に対応できない場合、コールバックの予約を受け付け、顧客が電話に対応可能な時間に合わせて電話を掛けるからである。
【００６０】
また、オペレーターの稼働率が向上する。その理由は、顧客が電話に対応可能な時間に合わせて自動的にオペレーターの電話と繋がるため、オペレーター自身が何度もコールバックを繰り返したり、コールバックの受付をしたりする必要がなく、電話応対に要する時間が増加するからである。
【００６１】
また、コールバックに不要な顧客のプライバシー情報がコールセンターに知られることが防止される。その理由は、第三者のサービス事業を介して、コールセンターにコールバックを行なうために必要な最小限のプレゼンス情報のみを提供するからである。
【００６２】
次に、本発明の第２の実施の形態の動作について、図８のシーケンスを参照して説明する。
【００６３】
まず、顧客端末１０と予約管理サーバ３０は、プレゼンス管理サーバ２０とサービスの利用提携を結ぶ（図７のステップＡ１〜Ａ４）。
【００６４】
そして、顧客端末１０は、予約管理サーバ３０にコールバックを予約し、予約管理サーバ３０に対するプレゼンス情報の開示を許可する（図７のステップＡ５〜Ａ８）。
【００６５】
プレゼンス管理サーバ２０は、顧客センサー１１から送信されたプレゼンス情報を受け取ると、利用者情報ＤＢ２１にプレゼンス情報を記録する。同時に、ＤＢ上のプレゼンス情報から顧客１が電話対応が不可能な状態から可能な状態（または、可能な状態から不可能な状態）に変わったことを判断すると、予約管理サーバ３０に顧客１の顧客番号と電話対応可能（または、電話対応不可能）になったことを通知する（ステップＢ１）。
【００６６】
予約管理サーバ３０は、顧客１が電話対応可能な場合、顧客番号をキーに予約管理ＤＢ３２上の顧客１の待ち行列番号の順位を上げる。電話対応が不可能な場合、順位を下げる（ステップＢ２）。
【００６７】
オペレーターセンサー３６は、オペレーターが電話対応可能になると、オペレーター管理サーバ３１に通知する。オペレーター管理サーバ３１は、予約管理サーバ３０に待ち行列番号が一番の顧客１の顧客番号と電話番号を要求する。予約管理サーバ３０は、オペレーター管理サーバ３１に顧客１の顧客番号と電話番号を送信する。オペレーター管理サーバ１０は、顧客番号をキーに顧客管理ＤＢ３３を参照し、オペレーター端末４０上に顧客１の顧客情報を送信し、オペレーター電話機３７と顧客電話機１２を通話可能にする（ステップＢ３）。
【００６８】
顧客電話機１２とオペレーター電話機３７との通話が成功すると、オペレーター管理サーバ３４は、予約管理サーバ３０に顧客１の電話受付完了を通知する。予約管理サーバ３０は、予約管理ＤＢ３２から顧客１の予約情報を削除し、プレゼンス管理サーバ２０に対して、顧客１のプレゼンス開示の中止を通知する（ステップＢ４）。プレゼンス開示の中止は、顧客１が顧客端末１０からインターネット上のサービスを利用して任意に行なってもよい。
【００６９】
プレゼンス管理サーバ２０は、予約管理サーバ３０、あるいは、顧客端末１０から、プレゼンス情報開示の中止依頼を受け取ると、予約管理サーバ３０への利用者情報ＤＢ２１上の顧客１のプレゼンス情報の通知を停止する（ステップＢ５）。
【００７０】
以上のように、本実施の形態によれば、顧客が電話対応可能かどうかのプレゼンス情報が変化するたびに、プレゼンス管理サービス事業者からコールセンターへ必要最小限のプレゼンス情報が自動的に通知される。これにより、コールセンターが顧客のデータベースにアクセスすることなくプレゼンス情報を取得することが可能になり、より顧客のプライバシー情報が守られることになる。
【００７１】
次に、本発明の第３の実施の形態の動作について、図９のシーケンスを参照して説明する。
【００７２】
まず、顧客端末１０と予約管理サーバ３０は、プレゼンス管理サーバ２０とサービスの利用提携を結ぶ（図７のステップＡ１〜Ａ４）。
【００７３】
そして、顧客端末１０は、予約管理サーバ３０にコールバックを予約し、予約管理サーバ３０に対するプレゼンス情報の開示を許可する（図７のステップＡ５〜Ａ８）。
【００７４】
次に、プレゼンス管理サーバ２０は、顧客センサー１１から送信されたプレゼンス情報を受け取ると、顧客１が電話対応が不可能な状態から可能な状態（または、可能な状態から不可能な状態）に変わったことを判断して、予約管理サーバ３０に顧客１の顧客番号と電話対応可能（または、電話対応不可能）になったことを通知する（図８のステップＢ１）。
【００７５】
予約管理サーバ３０は、顧客１が電話対応可能な場合、顧客番号をキーに予約管理ＤＢ３２上の顧客１の待ち行列番号の順位を上げる。電話対応が不可能な場合、順位を下げる（図８のステップＢ２）。
【００７６】
オペレーターセンサー３６は、オペレーターが電話対応可能になると、オペレーター管理サーバ３１に通知する。オペレーター管理サーバ３１は、予約管理サーバ３０に待ち行列番号が一番目の顧客１のプレゼンス情報を確認するように要求する。予約管理サーバ３０は、プレゼンス管理サーバ２０を介して、事業者番号と予約受付番号をキーにして利用者情報ＤＢ２１のプレゼンス情報を参照する（ステップＣ１〜Ｃ２）。
【００７７】
顧客１が電話対応可能な場合には、予約管理サーバ３０は、オペレーター管理サーバ３１に顧客１の顧客番号と電話番号を送信する。オペレーター管理サーバ１０は、顧客番号をキーに顧客管理ＤＢ３３を参照し、オペレーター端末４０上に顧客１の顧客情報を送信し、オペレーター電話機３７と顧客電話機１２を通話可能にする（ステップＣ３）。顧客１が電話対応不可能な場合、予約管理サーバ３０は顧客１の待ち行列番号を順位を下げ、次の待ち行列番号の顧客のプレゼンスを参照する。
【００７８】
顧客電話機１２とオペレーター電話機３７との通話が成功すると、オペレーター管理サーバ３４は、予約管理サーバ３０に顧客１の電話受付完了を通知する。予約管理サーバ３０は、予約管理ＤＢ３２から顧客１の予約情報を削除し、プレゼンス管理サーバ２０に対して、顧客１のプレゼンス開示の中止を通知する（ステップＣ４）。プレゼンス開示の中止は、顧客１が顧客端末１０からインターネット上のサービスを利用して任意に行なってもよい。
【００７９】
プレゼンス管理サーバ２０は、予約管理サーバ３０あるいは顧客端末１０から、プレゼンス情報開示の中止依頼を受け取ると、予約管理サーバ３０からの利用者情報ＤＢ２１上の顧客１のプレゼンス情報へのアクセスを禁止する（ステップＣ５）。
【００８０】
以上のように、本実施の形態によれば、コールセンターから顧客のデータベースへのアクセスを最小限にし、かつ、顧客のより詳細なプレゼンス情報を取得することが可能になり、オペレーターの稼働率がより向上することになる。
【００８１】
なお、上述する各実施の形態は、本発明の好適な実施の形態であり、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更実施が可能である。例えば、上記の実施の形態における顧客端末１０、顧客センサー１１、顧客電話機１２、プレゼンス管理サーバ２０、予約管理サーバ３０、オペレーター管理サーバ３１、オペレーター端末４０、オペレーターセンサー４１およびオペレーター電話機４２の機能を実現するためのプログラムを各装置等に読込ませて実行することにより本システムの機能を実現する処理を行なってもよい。さらに、そのプログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体であるＣＤ−ＲＯＭまたは光磁気ディスク等を介して、または伝送媒体であるインターネット、電話回線等を介して伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。
【００８２】
上述する各実施の形態は、顧客端末１０、顧客センサー１１、顧客電話機１２、プレゼンス管理サーバ２０、予約管理サーバ３０、オペレーター管理サーバ３１、オペレーター端末４０、オペレーターセンサー４１およびオペレーター電話機４２が別個に接続されているシステム構成について説明したが、各機能が１つのコンピュータシステムとして実現されている構成や機能毎に複数のサーバ装置等が追加された構成にも適用可能であることはもちろんである。
【００８３】
特に最近普及し始めたＶｏＩＰやＳＩＰＰなどの技術を利用すれば、センサー情報の取得と電話による音声通話を同一のＩＰ網で管理することができ、本発明を実現するシステムの構築がより容易となる。
【図面の簡単な説明】
【００８４】
【図１】本発明の第１の実施形態におけるコールセンター予約システムの概略構成図である。
【図２】利用者情報ＤＢに格納されるデータ構造の一例を示す図である。
【図３】事業者情報ＤＢに格納されるデータ構造の一例を示す図である。
【図４】予約管理ＤＢに格納されるデータ構造の一例を示す図である。
【図５】顧客管理ＤＢに格納されるデータ構造の一例を示す図である。
【図６】オペレーター管理ＤＢに格納されるデータ構造の一例を示す図である。
【図７】本発明の第１の実施形態におけるコールセンター予約の処理動作を示すシーケンス図である。
【図８】本発明の第２の実施形態におけるコールセンター予約の処理動作を示すシーケンス図である。
【図９】本発明の第３の実施形態におけるコールセンター予約の処理動作を示すシーケンス図である。
【符号の説明】
【００８５】
１    顧客
２    プレゼンス管理サービス提供事業者
３    コールセンター事業者
１０    顧客端末
１１    顧客センサー
１２    顧客電話機
２０    プレゼンス管理サーバ
２１    利用者情報ＤＢ
２２    事業者情報ＤＢ
３０    予約管理サーバ
３１    オペレーター管理サーバ
３２    予約管理ＤＢ
３３    顧客管理ＤＢ
３４    オペレーター管理ＤＢ
３５    オペレーター端末
３６    オペレーターセンサー
３７    オペレーター電話機
１００    ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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