(57)【要約】【課題】  利用者からの建築物に関する問い合わせに対して２４時間対応可能な不動産管理システム及びその方法を提供する。【解決手段】  建築物に関する多数の質問案件及び質問案件に対してそれぞれ予め作成された回答を保存する回答群保存手段１２と、建築物の入居者Ａ又は仲介業者Ｂからなる利用者Ｃが利用者用の電話機１９、２０から電話回線２１を介してかけた電話の音声から質問事項を認識する音声認識手段２４と、音声認識手段２４で認識された質問事項と実質的に一致する回答群保存手段１２に保存された質問案件を検索し、質問案件に対する回答を抽出する検索抽出手段２６とを備え、検索抽出手段２６によって抽出された回答を音声合成手段２７によって音声に変換して、利用者用の電話機１９、２０に自動的に送信する。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
建築物に関する多数の質問案件及び該質問案件に対してそれぞれ予め作成された回答を保存する回答群保存手段と、
前記建築物の入居者又は仲介業者からなる利用者が利用者用の電話機から電話回線を介してかけた電話の音声から質問事項を認識する音声認識手段と、
前記音声認識手段で認識された質問事項と実質的に一致する前記回答群保存手段に保存された前記質問案件を検索し、該質問案件に対応する回答を抽出する検索抽出手段とを備え、
前記検索抽出手段によって抽出された回答を音声合成手段によって音声に変換して前記利用者用の電話機に自動的に送信することを特徴とする不動産管理システム。
【請求項２】
建築物に関する多数の質問案件及び該質問案件に対してそれぞれ予め作成された音声データによる回答を保存する回答群保存手段と、
前記建築物の入居者又は仲介業者からなる利用者が利用者用の電話機から電話回線を介してかけた電話の音声から質問事項を認識する音声認識手段と、
前記音声認識手段で認識された質問事項と実質的に一致する前記回答群保存手段に保存された前記質問案件を検索し、該質問案件に対応する回答を抽出する検索抽出手段とを備え、
前記検索抽出手段によって抽出された音声データによる回答を前記利用者用の電話機に自動的に送信することを特徴とする不動産管理システム。
【請求項３】
請求項１及び２のいずれか１項に記載の不動産管理システムにおいて、前記回答群保存手段には、更に、前記建築物の在空室情報に関する質問案件及びその回答を含むことを特徴とする不動産管理システム。
【請求項４】
請求項１〜３のいずれか１項に記載の不動産管理システムにおいて、前記検索抽出手段によって抽出された回答を前記利用者のコンピュータにデータ通信回線を介して文書データで送信するデータ送信手段を有していることを特徴とする不動産管理システム。
【請求項５】
請求項１〜３のいずれか１項に記載の不動産管理システムにおいて、前記利用者の質問事項に対応する回答が前記回答群保存手段に保存されてない場合には、前記利用者用の電話機を、前記電話回線を介して担当者用の電話機に接続する電話転送手段が設けられていることを特徴とする不動産管理システム。
【請求項６】
請求項１〜３のいずれか１項に記載の不動産管理システムにおいて、前記利用者の質問事項に対応する回答が前記回答群保存手段に保存されてない場合には、前記質問事項を記憶する質問事項記憶手段が設けられていることを特徴とする不動産管理システム。
【請求項７】
請求項１〜６のいずれか１項に記載の不動産管理システムにおいて、主コンピュータとなる音声応答装置に、前記音声認識手段及び前記検索抽出手段を備えると共に、該音声応答装置に前記利用者用の電話機が前記電話回線で接続され、前記主コンピュータとデータ通信回線で接続される補助コンピュータに前記回答群保存手段が設けられていることを特徴とする不動産管理システム。
【請求項８】
請求項１〜６のいずれか１項に記載の不動産管理システムにおいて、主コンピュータとなる音声応答装置に、前記音声認識手段、前記検索抽出手段、及び前記回答群保存手段が設けられ、該音声応答装置に前記利用者用の電話機が前記電話回線で接続されていることを特徴とする不動産管理システム。
【請求項９】
請求項１〜８のいずれか１項に記載の不動産管理システムにおいて、前記回答群保存手段には、データ通信回線を介して前記利用者のコンピュータが接続され、前記コンピュータに入力される前記利用者の質問事項と実質的に一致する前記回答群保存手段に保存された前記質問案件を検索し、該質問案件に対応する回答を抽出して、前記質問事項の回答を音声データ、文書データ及び画像データの１又は２以上として得ることを特徴とする不動産管理システム。
【請求項１０】
建築物に関する多数の質問案件及び該質問案件に対してそれぞれ予め作成された回答を回答群保存手段に保存する第１工程と、
前記建築物の入居者又は仲介業者からなる利用者が利用者用の電話機から電話回線を介してかけた電話の音声を受信し、音声認識手段によって該音声から該利用者の質問事項を認識する第２工程と、
検索抽出手段によって前記音声認識手段で認識された質問事項と実質的に一致する前記回答群保存手段に保存された前記質問案件を検索し、該質問案件に対応する回答を抽出する第３工程と、
前記検索抽出手段によって抽出された回答を直接音声で又は音声合成手段を介した音声で、前記利用者用の電話機に送信する第４工程とを有することを特徴とする不動産管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、利用者からの建築物に関する問い合わせに対し、音声認識手段を備えた機械管理によって２４時間対応可能な不動産管理システム及びその方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、マンション、アパート、借家、及びビル等の建築物に問題が起こった場合、その建築物の入居者又は仲介業者等の利用者は、建築物の管理者（管理業者を含む）と電話、ファックス、又は電子メール等を用いて連絡を行って回答を得ていた。また、管理者が予めインターネット上に問題点の解決方法のＷｅｂページ（ホームページ）を作成し、利用者がそのＷｅｂページを閲覧して問題を解決していた。また、特許文献１には、ホストサーバ内に住宅の契約から施工、及び完成後の保守管理に至るまで住宅に関する所定の住宅情報を記憶する住宅情報データベースを備え、該住宅情報を住宅内に設置したユーザ端末装置と通信回線を介してデータ通信を行って所望する住宅情報をユーザに提供する住宅情報提供システムが開示されている。
【０００３】
【特許文献１】特開２００１−３４４３３１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、電話、ファックス、及び電子メールでは、管理者の就業時間内でないと連絡が取れず、インターネットでは、利用者側がインターネットへ接続していなければならないという問題があった。また、特許文献１の発明では、通信回線を介してデータ通信で情報を得るのでデータ通信可能な端末、例えば、コンピュータが必要であるという問題があった。
【０００５】
本発明はかかる事情に鑑みてなされたもので、利用者からの建築物に関する問い合わせに対して２４時間対応可能な不動産管理システム及びその方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
前記目的に沿う第１の発明に係る不動産管理システムは、建築物に関する多数の質問案件及び該質問案件に対してそれぞれ予め作成された回答を保存する回答群保存手段と、
前記建築物の入居者又は仲介業者からなる利用者が利用者用の電話機から電話回線を介してかけた電話の音声から質問事項を認識する音声認識手段と、
前記音声認識手段で認識された質問事項と実質的に一致する前記回答群保存手段に保存された前記質問案件を検索し、該質問案件に対応する回答を抽出する検索抽出手段とを備え、
前記検索抽出手段によって抽出された回答を音声合成手段によって音声に変換して前記利用者用の電話機に自動的に送信する。
【０００７】
第２の発明に係る不動産管理システムは、建築物に関する多数の質問案件及び該質問案件に対してそれぞれ予め作成された音声データによる回答を保存する回答群保存手段と、
前記建築物の入居者又は仲介業者からなる利用者が利用者用の電話機から電話回線を介してかけた電話の音声から質問事項を認識する音声認識手段と、
前記音声認識手段で認識された質問事項と実質的に一致する前記回答群保存手段に保存された前記質問案件を検索し、該質問案件に対応する回答を抽出する検索抽出手段とを備え、
前記検索抽出手段によって抽出された音声データによる回答を前記利用者用の電話機に自動的に送信する。
【０００８】
第３の発明に係る不動産管理システムは、第１及び第２の発明に係る不動産管理システムにおいて、前記回答群保存手段には、更に、前記建築物の在空室情報に関する質問案件及びその回答を含む。
第４の発明に係る不動産管理システムは、第１〜第３の発明に係る不動産管理システムにおいて、前記検索抽出手段によって抽出された回答を前記利用者のコンピュータにデータ通信回線を介して文書データで送信するデータ送信手段を有している。
【０００９】
第５の発明に不動産管理システムは、第１〜第３の発明に係る不動産管理システムにおいて、前記利用者の質問事項に対応する回答が前記回答群保存手段に保存されてない場合には、前記利用者用の電話機を、前記電話回線を介して担当者用の電話機に接続する電話転送手段が設けられている。
第６の発明に係る不動産管理システムは、第１〜第３の発明に係る不動産管理システムにおいて、前記利用者の質問事項に対応する回答が前記回答群保存手段に保存されてない場合には、前記質問事項を記憶する質問事項記憶手段が設けられている。
【００１０】
第７の発明に係る不動産管理システムは、第１〜第６の発明に係る不動産管理システムにおいて、主コンピュータとなる音声応答装置に、前記音声認識手段及び前記検索抽出手段を備えると共に、該音声応答装置に前記利用者用の電話機が前記電話回線で接続され、前記主コンピュータとデータ通信回線で接続される補助コンピュータに前記回答群保存手段が設けられている。
第８の発明に係る不動産管理システムは、第１〜第６の発明に係る不動産管理システムにおいて、主コンピュータとなる音声応答装置に、前記音声認識手段、前記検索抽出手段、及び前記回答群保存手段が設けられ、該音声応答装置に前記利用者用の電話機が前記電話回線で接続されている。
【００１１】
第９の発明に係る不動産管理システムは、第１〜第８の発明に係る不動産管理システムにおいて、前記回答群保存手段には、データ通信回線を介して前記利用者のコンピュータが接続され、前記コンピュータに入力される前記利用者の質問事項と実質的に一致する前記回答群保存手段に保存された前記質問案件を検索し、該質問案件に対応する回答を抽出して、前記質問事項の回答を音声データ、文書データ及び画像データの１又は２以上として得る。
【００１２】
そして、第１０の発明に係る不動産管理方法は、建築物に関する多数の質問案件及び該質問案件に対してそれぞれ予め作成された回答を回答群保存手段に保存する第１工程と、
前記建築物の入居者又は仲介業者からなる利用者が利用者用の電話機から電話回線を介してかけた電話の音声を受信し、音声認識手段によって該音声から該利用者の質問事項を認識する第２工程と、
検索抽出手段によって前記音声認識手段で認識された質問事項と実質的に一致する前記回答群保存手段に保存された前記質問案件を検索し、該質問案件に対応する回答を抽出する第３工程と、
前記検索抽出手段によって抽出された回答を直接音声で又は音声合成手段を介した音声で、前記利用者用の電話機に送信する第４工程とを有する。
【発明の効果】
【００１３】
本発明に係る不動産管理システム及びその方法においては、利用者がかけた電話の音声から質問事項を認識し、予め作成し保存した多数の質問案件及びその回答の中から対応する回答を抽出して、利用者の電話機に音声を送信するので、利用者からの問い合わせに２４時間対応できる。また、利用者のコンピュータにデータ通信回線を介して回答を送信した場合には、利用者は回答を文書データとして受信でき、回答を書きとめることなく保存できると共に、保存された回答を繰り返し見ることもできる。更に、利用者用の電話機を質問事項の回答を行う担当者用の電話機に接続した場合には、詳しい説明を聞くことができる。
【００１４】
また、本発明に係る不動産管理システムにおいて、回答群保存手段に建築物の在空室情報に関する質問案件及びその回答を含めた場合には、空室の住居が確認でき、入居の契約を速やかに行うことができる。更に、質問事項を記憶する質問事項記憶手段を設けた場合には、新たな質問案件とその回答を保存でき、多種多様な質問事項に対して回答を用意することができる。また、、音声認識手段及び検索抽出手段を有する音声応答装置を、回答群保存手段とはデータ通信回線で接続すると共に、利用者用の電話機とは電話回線で接続した場合には、システムが分散して故障等の影響を最小限に抑えることができる。更に、回答群保存手段にデータ通信回線を介して利用者のコンピュータを接続し、コンピュータによって質問事項の回答を得た場合には、データ通信回線からも回答を得ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
続いて、添付した図面を参照しつつ、本発明を具体化した実施の形態につき説明し、本発明の理解に供する。
ここで、図１は本発明の一実施の形態に係る不動産管理システムの説明図、図２は同不動産管理システムによる不動産管理方法のフローチャートである。
【００１６】
図１示すように、本発明の一実施の形態に係る不動産管理システム１０は、マンション、アパート、借家、及びビル等の建築物の入居者Ａ及び仲介業者Ｂ（利用者Ｃとして代表することもある）の電話による質問に対して音声で自動的に回答するシステムである。この実施の形態では、利用者用の電話機が電話回線２１を介して接続される主コンピュータを用いて構成される音声応答装置２２と、この音声応答装置２２にデータ通信回線のイッターネット１７を介して接続され、管理者側にある補助コンピュータ１３を用いて構成している。
不動産管理システム１０は、建築物の管理者Ｄが予め利用者Ｃの多数の質問案件を予測して、それぞれの質問案件に対して回答を作成し、表１〜表６に示すように、それぞれの対となる質問案件と回答とを連結した回答群１１として保存する回答群保存手段の一例であって、処理（入力、保存、出力）を行う周知のプログラムとそのデータ（各質問案件とその回答）が記録された記録媒体１２（具体的には、ハードディスク）を有している。
【００１７】
【表１】
2006146507.tif 000003
【００１８】
【表２】
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【００１９】
【表３】
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【００２０】
【表４】
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【００２１】
【表５】
2006146507.tif 000007
【００２２】
【表６】
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【００２３】
記憶媒体１２は、管理者Ｄの補助コンピュータ（以下、単にコンピュータともいう）１３に搭載され、コンピュータ１３の中央処理装置（ＣＰＵ）１３ａと接続されている。また、コンピュータ１３は、中央処理装置１３ａに接続される入出力装置（Ｉ／Ｏ）１３ｂ、随時書込み読出しメモリ（random-access memory、ＲＡＭ）１３ｃ、及び読出し専用メモリ（read only memory、ＲＯＭ）１３ｄを有している。管理者Ｄは、コンピュータ１３の操作によって、記憶媒体１２内に回答群１１を入力し保存する。回答群１１は、表１〜表４に示す入居者用回答部１４と、表５及び表６に示す仲介業者用回答部１５とに分けて保存されている。管理者Ｄは、回答群１１に質問案件及びその回答を随時追加することができる。
【００２４】
また、記憶媒体１２は、利用者Ｃが、入居者Ａ又は仲介業者Ｂのいずれであるかを区別するため、利用者Ｃが電話をかけた際に自動的に「あなたは入居者ですか。それとも仲介業者ですか」と音声で出力できるように、「入居者」及び「仲介業者」の選択に関する質問データが保存されている利用者認識部１６を有している。利用者Ｃが入居者Ａである場合には入居者用回答部１４での検索を行い、利用者Ｃが仲介業者Ｂである場合には仲介業者用回答部１５での検索を行なう。
【００２５】
入居者用回答部１４には、入居者Ａからの問い合わせであると判明した場合、「あなたのお住まいの物件名及び部屋番号を入力して下さい」と自動的に出力される質問データが保存されている。これに対する入居者Ａの応答によって、入居者Ａの入居している物件が特定され、個々の物件に合わせた対応ができるようになっている。また、表１〜表４に示すように、入居者用回答部１４には、入居している建築物の物件に関する項目、及び駐車場等の共用施設に関する項目等が保存されている。
【００２６】
仲介業者用回答部１５には、仲介業者Ｂからの問い合わせであると判明した場合、「あなたの認識番号を入力して下さい」と自動的に出力される質問データが保存されている。これに対する仲介業者Ｂの応答によって、仲介業者Ｂの特定ができる。また、表５に示すように、仲介業者用回答部１５は、建築物の在空室に関する項目を有している。この在空室情報によって、仲介業者Ｂは、空室の物件の情報が得られると共に、個々の空室の物件に合わせた対応ができるようになっている。仲介業者用回答部１５には、空室の物件に関する入居の契約に関する項目、家賃等の金銭に関する項目、及び付帯設備等に関する項目等がある。
回答群１１の回答は、テキストデータ及び録音された音声データとして保存することができる。
【００２７】
表１〜表６中の回答において、鉤括弧内には、各物件によって対応が異なるためそれぞれ異なる内容が入る。例えば、表１に示すように、入居者用回答部１４の物件に関する項目の「鍵を紛失した」との質問案件の回答において、「電話番号１」とは、入居者Ａの入居している物件の鍵の業者の電話番号であり、それぞれの物件に対して電話番号を登録して対応することができる。また、表２に示す「オートロックが解除できない」との質問案件の回答の「使用方法の説明１」は、使用方法の説明を音声によって作成した音声データが入居者用回答部１４に保存されていることを示している。
【００２８】
また、コンピュータ１３はインターネット１７に接続されており、利用者Ｃのパーソナルコンピュータ（以下、単にコンピュータともいう）１８もインターネット１７に接続されているので、利用者Ｃがコンピュータ１８からインターネット１７を介してコンピュータ１３に接続して、記憶媒体１２内の回答群１１から利用者Ｃの質問事項と実質的に一致する質問案件を検索し、それに対応する回答を得ることもできる。この場合、回答は音声データ、文書データ、及び画像データのいずれか１又は２以上として得ることができる。
【００２９】
なお、記憶媒体１２としては、ハードディスクの他に、フロッピー（登録商標）ディスク、Ｚｉｐ（登録商標）、及びＳｕｐｅｒＤｉｓｋ（登録商標）等の磁気ディスク、光磁気ディスク（ＭＯ）、コンパクトディスク（Ｄ−ＲＯＭ、Ｄ−Ｒ、及びＤ−ＲＷを含む）、ＤｉｇｉｔａｌＶｅｒｓａｔｉｌｅＤｉｓｋ（ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＭ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ＋Ｒ、ＤＶＤ−ＲＷ、及びＤＶＤ＋ＲＷを含む）等の光ディスク、また、磁気テープ等を使用することができる。
【００３０】
また、不動産管理システム１０は、コンピュータ１３内の記憶媒体１２とインターネット１７を介して接続されると共に、入居者Ａ及び仲介業者Ｂのそれぞれの電話機１９、２０と電話回線２１を介して接続される音声応答装置２２（主コンピュータ）を有している。音声応答装置２２は、電話機１９、２０と、電話回線２１を介して音声の入出力を行う音声入出力部２３と、音声入出力部２３に入力される音声から質問事項を認識する音声認識手段２４とを有している。
【００３１】
音声認識手段２４は、入力された音声（音声信号）から音素テキスト（発生された文字列）を認識して出力する装置であって、入力された音声を音響的に分析する分析部（図示せず）、分析部によって得られた特徴量から音素等の小さな単位に対する類似度を計算する計算部（図示せず）、及びいくつかの音素を最適に配列し単語や文として候補、すなわち、質問事項を出力する出力部（図示せず）を備えている。
【００３２】
また、音声応答装置２２は、コンピュータ１３とインターネット１７を介してデータの入出力を行うデータ入出力部２５と、データ入出力部２５を介して、音声認識手段２４で認識された質問事項に一致する記憶媒体１２内の回答群１１に保存された質問案件を検索して、該当する質問案件の回答を抽出する検索抽出手段２６を有している。
【００３３】
更に、音声応答装置２２は、検索抽出手段２６によって抽出された回答を音声に変換する音声合成手段２７を備えている。音声合成手段２７は、回答群１１に保存されたテキストデータの構文解析、音韻処理、韻律制御、及びパラメータ計算を行うテキスト合成部（図示せず）、及び録音された音声データを合成したい言葉に応じて繋ぎ合わせて文章を生成する録音編集部（図示せず）を有している。なお、音声データをそのまま出力してもよい。また、記憶媒体１２内の回答が音声データとして保存されている場合は、音声合成手段２７を省略することもできる。
【００３４】
更に、音声応答装置２２は、利用者Ｃからの質問事項と一致する質問案件及びその回答が回答群１１に保存されていない場合に、電話機１９、２０からの電話を、その質問事項に対して電話で回答を行う担当者Ｅの電話機２８に接続する電話転送手段２９を有し、電話回線２１及び音声入出力部２３を介して、入居者Ａ及び仲介業者Ｂと担当者Ｅとが会話できるようになっている。また、音声応答装置２２は、利用者Ｃからの質問事項の回答が回答群１１に保存されてなく、担当者Ｅがいない場合に、利用者Ｃの質問事項を音声そのもの又は音声を音声認識手段２４によってデータ化したテキストデータとして保存する質問事項記憶手段３０を有している。
【００３５】
ここで、入居者Ａ、仲介業者Ｂ、及び担当者Ｅの電話機１９、２０、２８は、固定電話及び携帯電話のいずれでもよい。また、入居者Ａ及び仲介業者Ｂの電話機１９、２０は、公衆電話であってもよい。音声応答装置２２は、検索抽出手段２６によって抽出された回答を文書として利用者Ｃが予め登録した電子メールアドレスに、データ入出力部２５及びインターネット１７を介して電子メールを送信するデータ送信手段３１を有している。音声応答装置２２には、音声入出力部２３、音声認識手段２４、データ入出力部２５、検索抽出手段２６、音声合成手段２７、電話転送手段２９、質問事項記憶手段３０、及びデータ送信手段３１の動作を制御する制御部３２が設けられている。
【００３６】
次に、図１及び図２を参照して、不動産管理システム１０を使用した不動産管理方法について説明する。
（第１工程）
まず、建築物に関する多数の質問案件、及びこれらの質問案件に対してそれぞれ回答を予め作成して、例えば、記憶媒体１２内の入居者用回答部１４及び仲介業者用回答部１５に、質問案件及びその回答からなる回答群１１を、インターネット１７に接続されたコンピュータ１３の図示しない入力手段（例えば、キーボード等）を使用して入力し、保存する。なお、インターネット１７を介してコンピュータ１３に接続された図示しない別のコンピュータによって、回答群１１を記憶媒体１２に保存してもよい。また、同様にして、記憶媒体１２の利用者認識部１６に必要な質問データを保存する。
【００３７】
（第２工程）
利用者Ｃが電話機１９、２０から電話回線２１を介して不動産管理システム１０にかけた電話の音声を音声入力部２３で受信する。受信された音声は音声認識手段２４に入力される。音声認識手段２４では、まず分析部によって入力された音声が音響的に分析され、計算部によって得られた特徴音を音素等の小さな単位に対する類似度が計算され、出力部によっていくつかの音素が最適に配列されて単語や文として質問事項が出力され、利用者Ｃの質問事項が認識される。
【００３８】
（第３工程）
検索抽出手段２６によって、第２工程で認識された質問事項に一致する記憶媒体１２内に保存された回答群１１中の質問案件を検索し、該当する質問案件の回答を抽出する。ここで、まず、始めに不動産管理システム１０では、自動的に制御部３２が、記憶媒体１２の利用者認識部１６に保存された「あなたは入居者ですか。それとも仲介業者ですか」との質問を検出し、音声合成手段２７で音声に変換して、音声入出力部２３及び電話回線２１を介して利用者用の電話機１９、２０に音声で出力する。利用者Ｃが入居者Ａである場合には、記憶媒体１２の入居者用回答部１４中から一致する質問案件を検索し、利用者Ｃが仲介業者Ｂである場合には、記憶媒体１２の仲介業者回答部１５中から一致する質問案件を検索するので、それぞれの利用者Ｃの質問事項に対する回答が効率よく抽出できる。また、仲介業者用回答部１５には建築物の在空室情報が含まれているので、仲介業者Ｂは仲介可能な物件を知ることができ、取り引きがスムーズにできる。
【００３９】
（第４工程）
更に、音声合成手段２７によって、第３工程で抽出された回答を音声に変換する。ここで、抽出された回答がテキストデータの場合には、テキスト合成部によって音声に変換され、また、録音された音声データの場合には、録音編集部によって音声データを繋ぎ合わせて文章が生成される。なお、音声データの場合には、編集せずにそのままでもよい。変換された音声は、音声入出力部２３及び電話回線２１を介して利用者用の電話機１９、２０に送信される。
【００４０】
更に、データ送信手段３１によって、検索抽出手段２６で抽出された回答を文書データとして利用者Ｃが予め登録した電子メールアドレスに、電子メールを送信することもできる。これによって、利用者Ｃは回答を書きとめることなく保存できると共に、保存された回答を繰り返し見ることもできる。なお、電子メールには、音声合成手段２７で得られた音声を送信してもよい。
【００４１】
ここで、第３工程で回答群１１中に質問案件の回答がない場合には、電話転送手段２９によって利用者用の電話機１９、２０が質問事項の回答を行う担当者用の電話機２８に接続され、利用者Ｃと担当者Ｅとが会話して問題の解決ができるようになっている。なお、利用者Ｃが回答群１１の回答によっても問題が解決しない場合、また、更に詳細な回答を求めたい場合は、利用者用の電話機１９、２０を担当者Ｅの電話機２８に転送できる機能を備えてもよい。
【００４２】
また、勤務時間外等で担当者Ｅに電話が繋がらない場合には、利用者Ｃの質問事項を音声そのもの、又は音声を音声認識手段２４によってデータ化したテキストデータとして、質問事項記憶手段３０に保存することもできる。なお、担当者Ｅの電話機２８に質問機構記憶手段を設けてもよい。電話転送手段２９及び質問事項記憶手段３０よって、管理者Ｄは、回答群１１中に回答がない場合にも対処することができると共に、これらの質問事項に対する回答を作成して新たに回答群１１に追加することができる。また、質問事項記憶手段３０に記憶された質問事項を管理者Ｄが聞いた後、利用者Ｃの質問事項に対してすぐに対応することもできる。
【実施例】
【００４３】
（実施例１）
本発明の不動産管理システムを使用して、利用者である入居者が鍵の紛失についての問い合わせを行う場合について説明する。
まず、入居者は、例えば、携帯電話で不動産管理システムの音声応答装置に付与された電話番号に電話をかける。不動産管理システムは、音声入出力部で電話を受信し、まず、予め管理者によって記憶された利用者認識部の質問データによって、電話をかけた利用者が入居者及び仲介業者のいずれであるかという質問を音声で自動的に出力する。入居者から入力された「入居者」という音声は、音声入出力部から音声認識手段に送信されて解析され、利用者が入居者であると認識される。
【００４４】
次に、利用者が入居者であると判断されたので、記憶媒体の入居者用回答部の質問データによって、入居者の入居している建築物のビル名及び部屋番号を自動的に質問し、音声認識手段によって入居者が答えたビル名及び部屋番号が認識される。次に、不動産管理システムは、入居者が解決したい問題点に関する質問事項を問う。入居者は、「鍵を紛失した」と言う（入力する）と、音声認識手段が、「鍵」及び「紛失」の音素を出力する。更に、検索抽出手段によって、入居者用回答部から「鍵」及び「紛失」を含む質問案件を検索してその回答を抽出する。この抽出された回答、すなわち、『「電話番号１」に電話して対応して下さい』（「電話番号１」には、鍵の業者が設定されている）を音声合成手段で音声として生成し、音声入出力手段を介して入居者に伝えることができる。更に、入居者は、鍵の紛失以外の物件に関する項目、及び駐車場等の共用施設に関する項目について質問を行うことができる。
【００４５】
（実施例２）
本発明の不動産管理システムを使用して、利用者である仲介業者が建築物の空き部屋について問い合わせを行う場合について説明する。
実施例１と同様に仲介業者が音声応答装置に電話をかけ、「仲介業者」である旨を音声で入力し、個々の仲介業者に付与された認識番号を音声で入力する。次に、空き物件に関しての質問を行う。この場合、地区、ビル、又は部屋に関して質問を行う。例えば、部屋について質問を行う場合には、「○ビルの△号室は空室ですか」と音声で入力する。
【００４６】
音声認識手段は、「○ビル」、「△号室」、及び「空室」を認識し、検索抽出手段によって、抽出された検索結果、例えば、「空室です」の回答を得た後、音声合成手段で音声に変換して仲介業者に出力することができる。更に、その物件に関しての入居の契約に関する項目、家賃等の金銭に関する項目、及び付帯設備等に関する項目等について同様に質問を行うことができる。
【００４７】
本発明は、前記した実施の形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を変更しない範囲での変更は可能であり、例えば、前記した実施の形態や変形例の一部又は全部を組み合わせて本発明の不動産管理システム及びその方法を構成する場合も本発明の権利範囲に含まれる。
例えば、前記実施の形態の不動産管理システムにおいて、音声応答装置は音声認識手段及び検索抽出手段を有し、音声応答装置と回答群保存手段とはデータ通信回線で接続したが、主コンピュータとなる音声応答装置に音声認識手段、検索抽出手段及び回答群保存手段を設けて、１つの装置としてもよい。また、前記実施の形態では、不動産管理システムは、電話転送手段及び質問事項記憶手段を有していたが、いずれか１又は両方を省略してもよい。
前記実施の形態においては、音声応答装置（主コンピュータ）１２として、日本電信電話株式会社に提供されている簡易音声認識プラットホームサービス「Ｖポータルダイレクト（商品名）」を使用することもできる。
【図面の簡単な説明】
【００４８】
【図１】本発明の一実施の形態に係る不動産管理システムの説明図である。
【図２】同不動産管理システムによる不動産管理方法のフローチャートである。
【符号の説明】
【００４９】
１０：不動産管理システム、１１：回答群、１２：記憶媒体、１３：補助コンピュータ、１３ａ：中央処理装置、１３ｂ：入出力装置、１３ｃ：随時書込み読出しメモリ、１３ｄ：読出し専用メモリ、１４：入居者用回答部、１５：仲介業者用回答部、１６：利用者認識部、１７：インターネット、１８：パーソナルコンピュータ、１９、２０：電話機、２１：電話回線、２２：音声応答装置、２３：音声入出力部、２４：音声認識手段、２５：データ入出力部、２６：検索抽出手段、２７：音声合成手段、２８：電話機、２９：電話転送手段、３０：質問事項記憶手段、３１：データ送信手段、３２：制御部
【図１】
2006146507.tif 000009
【図２】
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