(57)【要約】【課題】  電話応対業務を実際に行っているオペレータに対する顧客の評価を管理できるようにする。【解決手段】  顧客電話端末からの着呼時、顧客情報検索手段103が、顧客DB121から顧客情報を検索し、顧客名を顧客名レジスタ105に格納する。音声応答手段101は、顧客電話端末からの着呼時、上記呼をコール受け付け用電話端末の内の１台に転送し、オペレータに応対させる。オペレータと顧客との通話が終了すると、音声応答手段101は、顧客電話端末に対してオペレータの評価を問い合わせるメッセージを音声により送信する。このメッセージに応答して顧客電話端末からオペレータに対する評価が送られてくると、評価登録手段106が、上記オペレータに対する評価と、顧客名レジスタ105に格納されている顧客名と、オペレータ名とを含む顧客評価情報を顧客評価DB122に登録する。【選択図】      図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のコール受け付け用電話端末が接続されたコールセンタシステムであって、
顧客を特定する顧客名を含む顧客情報が登録された顧客データベースと、
評価対象となるオペレータを特定するオペレータ名と、顧客の前記オペレータに対する評価と、前記顧客を特定する顧客名とを含む顧客評価情報が登録される顧客評価データベースと、
顧客の顧客電話端末から着呼があったとき、前記顧客の顧客情報を前記顧客データベースから検索する顧客情報検索手段と、
前記顧客電話端末から着呼があったとき、該呼を非通話状態のコール受け付け用電話端末の内の１台に転送し、該転送先のコール受け付け用電話端末と前記顧客電話端末との通話終了後、前記顧客電話端末に対してオペレータの評価を問い合わせる問い合わせメッセージを音声により送信する音声応答手段と、
前記問い合わせメッセージに応答して前記顧客電話端末からオペレータに対する評価が送られてきたとき、該オペレータに対する評価と、前記顧客情報検索手段によって検索された顧客情報中の顧客名と、前記転送先のコール受け付け用電話端末のオペレータのオペレータ名とを含む顧客評価情報を前記顧客評価データベースに登録する評価登録手段とを備えたことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
請求項１記載のコールセンタシステムにおいて、
顧客名レジスタを備え、
前記顧客情報検索手段が、前記顧客データベースから検索した顧客情報中の顧客名を前記顧客名レジスタに格納する構成を有し、
前記評価登録手段が、前記顧客評価データベースに登録する顧客評価情報中の顧客名を前記顧客名レジスタに登録されている顧客名とする構成を有することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項３】
請求項２記載のコールセンタシステムにおいて、
前記顧客評価データベースの内容に基づいて、各オペレータ毎に顧客からの評価を集計すると共に、顧客毎にオペレータに対する評価を集計する集計手段を備えたことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項４】
請求項３記載のコールセンタシステムにおいて、
前記各コール受け付け用電話端末毎に、それと対になる処理装置を備え、
前記顧客データベースに登録される顧客情報は、顧客を特定する顧客名に加えて、前記顧客に対する前記集計手段の集計結果を分析することにより得られる分析情報を含み、
前記顧客情報検索手段が、前記顧客データベースから検索した顧客情報を、前記音声応答手段が転送先としてコール受け付け用電話端末と対になっている処理装置に送信する構成を有することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項５】
請求項４記載のコールセンタシステムにおいて、
前記音声応答手段が、呼を非通話状態のコール受け付け用電話端末に転送する際、前記顧客情報検索手段が検索した顧客情報中の分析情報と、コール受け付け用電話端末のオペレータのレベルとに基づいて、転送先を決定する構成を有することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項６】
複数のコール受け付け用電話端末が接続され、且つ、顧客を特定する顧客名を含む顧客情報が登録された顧客データベースと、評価対象となるオペレータを特定するオペレータ名、顧客の前記オペレータに対する評価および前記顧客を特定する顧客名を含む顧客評価情報が登録される顧客評価データベースとを備えたコールセンタシステムにおいて、
顧客の顧客電話端末から着呼があったとき、顧客情報検索手段が、前記顧客の顧客情報を前記顧客データベースから検索すると共に、音声応答手段が、前記呼を非通話状態のコール受け付け用電話端末の内の１台に転送し、
前記転送先のコール受け付け用電話端末と前記顧客電話端末との通話終了後、前記音声応答手段が、前記顧客電話端末に対してオペレータの評価を問い合わせる問い合わせメッセージを音声により送信し、
前記問い合わせメッセージに応答して前記顧客電話端末からオペレータに対する評価が送られてきたとき、評価登録手段が、前記オペレータに対する評価と、前記顧客情報検索手段によって検索された顧客情報中の顧客名と、前記転送先のコール受け付け用電話端末のオペレータのオペレータ名とを含む顧客評価情報を前記顧客評価データベースに登録することを特徴とするオペレータ評価方法。
【請求項７】
請求項６記載のオペレータ評価方法において、
前記顧客情報検索手段が、前記顧客データベースから検索した顧客情報中の顧客名を顧客名レジスタに格納し、
前記評価登録手段が、前記顧客評価データベースに登録する顧客評価情報中の顧客名を前記顧客名レジスタに登録されている顧客名とすることを特徴とするオペレータ評価方法。
【請求項８】
請求項７記載のオペレータ評価方法において、
前記顧客評価データベースの内容に基づいて、集計手段が、各オペレータ毎に顧客からの評価を集計すると共に、顧客毎にオペレータに対する評価を集計することを特徴とするオペレータ評価方法。
【請求項９】
複数のコール受け付け用電話端末が接続され、且つ顧客を特定する顧客名を含む顧客情報が登録された顧客データベースと、評価対象となるオペレータを特定するオペレータ名、顧客の前記オペレータに対する評価および前記顧客を特定する顧客名を含む顧客評価情報が登録される顧客評価データベースとを備えたコンピュータを、
顧客の顧客電話端末から着呼があったとき、前記顧客の顧客情報を前記顧客データベースから検索する顧客情報検索手段、
前記顧客電話端末から着呼があったとき、該呼を非通話状態のコール受け付け用電話端末の内の１台に転送し、該転送先のコール受け付け用電話端末と前記顧客電話端末との通話終了後、前記顧客電話端末に対してオペレータの評価を問い合わせる問い合わせメッセージを音声により送信する音声応答手段、
前記問い合わせメッセージに応答して前記顧客電話端末からオペレータに対する評価が送られてきたとき、該オペレータに対する評価と、前記顧客情報検索手段によって検索された顧客情報中の顧客名と、前記転送先のコール受け付け用電話端末のオペレータのオペレータ名とを含む顧客評価情報を前記顧客評価データベースに登録する評価登録手段として機能させるためのプログラム。
【請求項１０】
請求項９記載のプログラムにおいて、
前記コンピュータが顧客名レジスタを備え、且つ、
前記顧客情報検索手段が、前記顧客データベースから検索した顧客情報中の顧客名を前記顧客名レジスタに格納する構成を有し、
前記評価登録手段が、前記顧客評価データベースに登録する顧客評価情報中の顧客名を前記顧客名レジスタに登録されている顧客名とする構成を有することを特徴とするプログラム。
【請求項１１】
請求項１０記載のプログラムにおいて、
前記コンピュータを、
前記顧客評価データベースの内容に基づいて、各オペレータ毎に顧客からの評価を集計すると共に、顧客毎にオペレータに対する評価を集計する集計手段として機能させるためのプログラム。
【請求項１２】
請求項１１記載のプログラムにおいて、
前記各コール受け付け用電話端末毎に、それと対になる処理装置を備え、
前記顧客データベースに登録される顧客情報は、顧客を特定する顧客名に加えて、前記顧客に対する前記集計手段の集計結果を分析することにより得られる分析情報を含み、
前記顧客情報検索手段が、前記顧客データベースから検索した顧客情報を、前記音声応答手段が転送先としてコール受け付け用電話端末と対になっている処理装置に送信する構成を有することを特徴とするプログラム。
【請求項１３】
請求項１２記載のプログラムにおいて、
前記音声応答手段が、呼を非通話状態のコール受け付け用電話端末に転送する際、前記顧客情報検索手段が検索した顧客情報中の分析情報と、コール受け付け用電話端末のオペレータのレベルとに基づいて、転送先を決定する構成を有することを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの電話に応対するコールセンタシステムに関し、特に、コールセンタのオペレータに対する顧客の評価を管理することができるコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客からの電話に応対するコールセンタのオペレータの電話応対技術やマナーは、企業イメージに大きな影響を及ぼすため、企業にとってオペレータに対する教育は非常に重要である。
【０００３】
ところで、従来、オペレータに対する教育は、教育機関の講師がコールセンタに出向いて行っているのが一般的であり、時間的制約やコストの面から十分な教育を受けさせることが難しかった。
【０００４】
このような問題を解決するためには、ネットワークを介してオペレータに教育を受けさせるということが考えられる。ネットワークを介して教育を受けさせる技術としては、従来から種々の技術が知られている。例えば、サーバから英会話を学習している学習者の電話端末に対して予め定められている会話内容を音声により送信し、学習者が英語で回答すると、サーバが、音声認識部で音声認識し、会話内容と発音内容を正誤判定し、判定結果を電話端末に送信するという技術が知られている（例えば、特許文献１参照）。この特許文献１に記載されている技術は、コールセンタのオペレータを教育するものではないが、コールセンタのオペレータの教育にも適用することができる。即ち、サーバからオペレータの電話端末に、予め定められた会話内容（例えば、「Ａ社ですか？」などを送信し、これに応答して電話端末から送られてくる回答を音声認識部で音声認識し、回答の内容を正誤判定するようにすれば良い。
【特許文献１】特開２００３−３３７５２９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上述したように、ネットワークを介してコールセンタのオペレータに教育を受けさせるようにすれば、講師がコールセンタに出向く場合に比較して、時間的制約やコストを抑えることができ、オペレータに対する教育を十分に行うことができる。
【０００６】
ところで、教育時に基準レベルをクリアしたオペレータの中にも、実際に顧客から電話に応答する電話応対業務についた場合、教育の成果を十分に発揮できず、電話応対技術やマナーが問題となるオペレータが存在する。このようなオペレータがいると、企業イメージに悪影響を及ぼすため、実際に電話応対業務を行っているときにオペレータの電話応対技術やマナーを評価し、評価の低いオペレータには、再教育を受けさせるなど何らかの対策を施すことが必要になる。しかし、電話応対業務についているオペレータの電話応対技術やマナーを上司や担当者などが評価するとなると、コストなどが問題になってしまう。そこで、顧客によってオペレータを評価してもらうということが考えられるが、従来は、このような仕組みは存在していなかった。
【０００７】
〔発明の目的〕
そこで、本発明の目的は、電話応対業務を実際に行っているオペレータに対する顧客の評価を管理できるようにすることにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明にかかる第１のコールセンタシステムは、
複数のコール受け付け用電話端末が接続されたコールセンタシステムであって、
顧客を特定する顧客名を含む顧客情報が登録された顧客データベースと、
評価対象となるオペレータを特定するオペレータ名と、顧客の前記オペレータに対する評価と、前記顧客を特定する顧客名とを含む顧客評価情報が登録される顧客評価データベースと、
顧客の顧客電話端末から着呼があったとき、前記顧客の顧客情報を前記顧客データベースから検索する顧客情報検索手段と、
前記顧客電話端末から着呼があったとき、該呼を非通話状態のコール受け付け用電話端末の内の１台に転送し、該転送先のコール受け付け用電話端末と前記顧客電話端末との通話終了後、前記顧客電話端末に対してオペレータの評価を問い合わせる問い合わせメッセージを音声により送信する音声応答手段と、
前記問い合わせメッセージに応答して前記顧客電話端末からオペレータに対する評価が送られてきたとき、該オペレータに対する評価と、前記顧客情報検索手段によって検索された顧客情報中の顧客名と、前記転送先のコール受け付け用電話端末のオペレータのオペレータ名とを含む顧客評価情報を前記顧客評価データベースに登録する評価登録手段とを備えたことを特徴とする。
【０００９】
本発明にかかる第２のコールセンタシステムは、第１のコールセンタシステムにおいて、
顧客名レジスタを備え、
前記顧客情報検索手段が、前記顧客データベースから検索した顧客情報中の顧客名を前記顧客名レジスタに格納する構成を有し、
前記評価登録手段が、前記顧客評価データベースに登録する顧客評価情報中の顧客名を前記顧客名レジスタに登録されている顧客名とする構成を有することを特徴とする。
【００１０】
本発明にかかる第３のコールセンタシステムは、第２のコールセンタシステムにおいて、
前記顧客評価データベースの内容に基づいて、各オペレータ毎に顧客からの評価を集計すると共に、顧客毎にオペレータに対する評価を集計する集計手段を備えたことを特徴とする。
【００１１】
本発明にかかる第４のコールセンタシステムは、第３のコールセンタシステムにおいて、
前記各コール受け付け用電話端末毎に、それと対になる処理装置を備え、
前記顧客データベースに登録される顧客情報は、顧客を特定する顧客名に加えて、前記顧客に対する前記集計手段の集計結果を分析することにより得られる分析情報を含み、
前記顧客情報検索手段が、前記顧客データベースから検索した顧客情報を、前記音声応答手段が転送先としてコール受け付け用電話端末と対になっている処理装置に送信する構成を有することを特徴とする。
【００１２】
本発明にかかる第５のコールセンタシステムは、第４のコールセンタシステムにおいて、
前記音声応答手段が、呼を非通話状態のコール受け付け用電話端末に転送する際、前記顧客情報検索手段が検索した顧客情報中の分析情報と、コール受け付け用電話端末のオペレータのレベルとに基づいて、転送先を決定する構成を有することを特徴とする。
【００１３】
本発明にかかる第１のオペレータ評価方法は、
複数のコール受け付け用電話端末が接続され、且つ、顧客を特定する顧客名を含む顧客情報が登録された顧客データベースと、評価対象となるオペレータを特定するオペレータ名、顧客の前記オペレータに対する評価および前記顧客を特定する顧客名を含む顧客評価情報が登録される顧客評価データベースとを備えたコールセンタシステムにおいて、
顧客の顧客電話端末から着呼があったとき、顧客情報検索手段が、前記顧客の顧客情報を前記顧客データベースから検索すると共に、音声応答手段が、前記呼を非通話状態のコール受け付け用電話端末の内の１台に転送し、
前記転送先のコール受け付け用電話端末と前記顧客電話端末との通話終了後、前記音声応答手段が、前記顧客電話端末に対してオペレータの評価を問い合わせる問い合わせメッセージを音声により送信し、
前記問い合わせメッセージに応答して前記顧客電話端末からオペレータに対する評価が送られてきたとき、評価登録手段が、前記オペレータに対する評価と、前記顧客情報検索手段によって検索された顧客情報中の顧客名と、前記転送先のコール受け付け用電話端末のオペレータのオペレータ名とを含む顧客評価情報を前記顧客評価データベースに登録することを特徴とする。
【００１４】
本発明にかかる第２のオペレータ評価方法は、第１のオペレータ評価方法において、
前記顧客情報検索手段が、前記顧客データベースから検索した顧客情報中の顧客名を顧客名レジスタに格納し、
前記評価登録手段が、前記顧客評価データベースに登録する顧客評価情報中の顧客名を前記顧客名レジスタに登録されている顧客名とすることを特徴とする。
【００１５】
本発明にかかる第３のオペレータ評価方法は、第２のオペレータ評価方法において、
前記顧客評価データベースの内容に基づいて、集計手段が、各オペレータ毎に顧客からの評価を集計すると共に、顧客毎にオペレータに対する評価を集計することを特徴とする。
【００１６】
本発明にかかる第１のプログラムは、
複数のコール受け付け用電話端末が接続され、且つ顧客を特定する顧客名を含む顧客情報が登録された顧客データベースと、評価対象となるオペレータを特定するオペレータ名、顧客の前記オペレータに対する評価および前記顧客を特定する顧客名を含む顧客評価情報が登録される顧客評価データベースとを備えたコンピュータを、
顧客の顧客電話端末から着呼があったとき、前記顧客の顧客情報を前記顧客データベースから検索する顧客情報検索手段、
前記顧客電話端末から着呼があったとき、該呼を非通話状態のコール受け付け用電話端末の内の１台に転送し、該転送先のコール受け付け用電話端末と前記顧客電話端末との通話終了後、前記顧客電話端末に対してオペレータの評価を問い合わせる問い合わせメッセージを音声により送信する音声応答手段、
前記問い合わせメッセージに応答して前記顧客電話端末からオペレータに対する評価が送られてきたとき、該オペレータに対する評価と、前記顧客情報検索手段によって検索された顧客情報中の顧客名と、前記転送先のコール受け付け用電話端末のオペレータのオペレータ名とを含む顧客評価情報を前記顧客評価データベースに登録する評価登録手段として機能させる。
【００１７】
本発明にかかる第２のプログラムは、第１のプログラムにおいて、
前記コンピュータが顧客名レジスタを備え、且つ、
前記顧客情報検索手段が、前記顧客データベースから検索した顧客情報中の顧客名を前記顧客名レジスタに格納する構成を有し、
前記評価登録手段が、前記顧客評価データベースに登録する顧客評価情報中の顧客名を前記顧客名レジスタに登録されている顧客名とする構成を有することを特徴とする。
【００１８】
本発明にかかる第３のプログラムは、第２のプログラムにおいて、
前記コンピュータを、
前記顧客評価データベースの内容に基づいて、各オペレータ毎に顧客からの評価を集計すると共に、顧客毎にオペレータに対する評価を集計する集計手段として機能させる。
【００１９】
本発明にかかる第４のプログラムは、第３のプログラムにおいて、
前記各コール受け付け用電話端末毎に、それと対になる処理装置を備え、
前記顧客データベースに登録される顧客情報は、顧客を特定する顧客名に加えて、前記顧客に対する前記集計手段の集計結果を分析することにより得られる分析情報を含み、
前記顧客情報検索手段が、前記顧客データベースから検索した顧客情報を、前記音声応答手段が転送先としてコール受け付け用電話端末と対になっている処理装置に送信する構成を有することを特徴とする。
【００２０】
本発明にかかる第５のプログラムは、第４のプログラムにおいて、
前記音声応答手段が、呼を非通話状態のコール受け付け用電話端末に転送する際、前記顧客情報検索手段が検索した顧客情報中の分析情報と、コール受け付け用電話端末のオペレータのレベルとに基づいて、転送先を決定する構成を有することを特徴とする。
【００２１】
〔作用〕
顧客の顧客電話端末から着呼があったとき、顧客情報検索手段が、顧客データベースから上記顧客の顧客情報を検索し、検索した顧客情報中の顧客名を顧客名レジスタに格納する。また、音声応答手段は、上記顧客電話端末から着呼があったとき、上記呼を非通話状態のコール受け付け用電話端末の内の１台に転送し、オペレータに応対させる。その後、転送先のコール受け付け用電話端末のオペレータと顧客電話端末の顧客との通話が終了すると、音声応答手段は、顧客電話端末に対してオペレータの評価を問い合わせる問い合わせメッセージを音声により送信する。この問い合わせメッセージに応答して顧客電話端末からオペレータに対する評価が送られてくると、評価登録手段が、上記オペレータに対する評価と、顧客名レジスタに格納されている顧客名と、オペレータ名とを含む顧客評価情報を前記顧客評価データベースに登録する。集計手段は、例えば、１ヶ月に１回、顧客評価データベースの内容に基づいて、各オペレータ毎に顧客からの評価を集計すると共に、顧客毎にオペレータに対する評価を集計する。
【発明の効果】
【００２２】
本発明によれば、電話応対業務を実際に行っているオペレータに対する顧客の評価を管理することが可能になる。その理由は、転送先のコール受け付け用電話端末のオペレータと顧客電話端末の顧客との通話が終了したとき、顧客電話端末に対してオペレータの評価を問い合わせる問い合わせメッセージを音声により送信する音声応答手段と、この問い合わせメッセージに応答して顧客電話端末からオペレータに対する評価が送られてくると、上記評価に対応付けて、評価を行った顧客の顧客名および評価対象になったオペレータのオペレータ名とを含む顧客評価情報を顧客評価データベースに登録する評価登録手段とを備えているからである。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２３】
次に本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００２４】
〔実施の形態の構成〕
図１を参照すると、本実施の形態は、コールセンタシステム１と、複数の業務端末３−１〜３−ｎと、複数の研修端末４−１〜４−ｍと、顧客の電話端末５とを含んでいる。
【００２５】
業務端末３−１〜３−ｎは、オペレータが顧客からの電話に応対する際に使用する端末であり、それぞれ１対の電話端末３１−１〜３１−ｎと処理装置３２−１〜３２−ｎとから構成されている。また、研修端末４−１〜４−ｍは、電話応対技術を教育する際に利用される端末であり、それぞれ１対の電話端末４１−１〜４１−ｍと処理装置４２−１〜４２−ｍとから構成されている。なお、処理装置３２−１〜３２−ｎ、４２−１〜４２−ｍは、パーソナルコンピュータ等の情報処理端末である。また、本実施の形態では、業務端末３−１〜３−ｎには、それぞれ端末番号「Ｔ１」〜「Ｔｎ」が割り当てられているとする。
【００２６】
コールセンタシステム１、業務端末３−１〜３−ｎおよび研修端末４−１〜４−ｍは、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）２を介して相互に接続され、また、コールセンタシステム１および顧客の電話端末５は公衆回線６を介して相互に接続されている。
【００２７】
図２は、コールセンタシステム１の構成例を示すブロック図であり、処理装置１０と記憶装置１２とから構成されている。
【００２８】
記憶装置１２は、顧客データベース（ＤＢ）１２１と、顧客評価ＤＢ１２２と、オペレータＤＢ１２３と、オペレータ端末対応テーブル１２４と、Ｗｅｂ教材ＤＢ１２５と、音声教材ＤＢ１２６と、マナー用語ＤＢ１２７と、音声記憶部１２８とを備えている。
【００２９】
顧客ＤＢ１２１には、顧客を特定する顧客名（氏名，会社名だけでなく、顧客ＩＤを含んでいても構わない）、住所、電話番号、受付対応履歴および分析結果を含む顧客情報が登録される。図３に顧客ＤＢ１２１の内容例を示す。同図において、例えば、第２番目のレコードは、顧客名「Ｋ２」の顧客は、住所，電話番号「Ｊ２」、「Ｄ２」で、「２月３日，２月５日，…」にコールを受け付け、オペレータに対する評価が「厳しい」ことを示している。なお、本実施の形態では、分析結果として、オペレータに対する評価が「良い」，「普通」，「厳しい」の３種類の分析結果があるとする。
【００３０】
顧客評価ＤＢ１２２には、顧客名と、オペレータ名と、評価点と、評価日と、メッセージとを含む顧客評価情報が登録される。図４に顧客評価ＤＢ１２２の内容例を示す。同図の例において、例えば、第１番目のレコードは、顧客名「Ｋ１」の顧客が、オペレータ名「ＯＰ１」のオペレータに対して２月１日に行った評価の評価点が「５点（５段階評価で最も良い評価）」で、メッセージが「マナーが大変良い」であることを示している。なお、メッセージは、顧客の電話端末から送られてきた音声を、音声データの形式で登録しても良いし、音声認識を行い、テキストデータとして登録しても良い。
【００３１】
オペレータＤＢ１２３には、業務端末３−１〜３−ｎを使用して電話応対業務を行う各オペレータのレベルが、オペレータ名に対応付けて登録されている。図５にオペレータＤＢ１２３の内容例を示す。同図の例は、オペレータ名「ＯＰ１」のオペレータは、レベルが「Ｌ５（５段階評価で最も高い評価）」で、オペレータ名「ＯＰ２」のオペレータは、レベルが「Ｌ３」であることを示している。
【００３２】
オペレータ端末対応テーブル１２４には、各業務端末３−１〜３−ｎの端末番号に対応付けて、その端末において現在電話応対業務を行っているオペレータのオペレータ名と、オペレータのレベルと、現在通話中であるか否かを示す通話中フラグ（本実施の形態では、通話状態を“１”で表し、非通話状態を“０”で表すとする）とが登録されている。図６にオペレータ端末対応テーブル１２４の内容例を示す。同図の例は、端末番号「Ｔ１」の業務端末３−１では、オペレータ名「ＯＰ１」，レベル「Ｌ５」のオペレータが電話応対業務を行っており、現在顧客と通話中であることを示している。
【００３３】
Ｗｅｂ教材ＤＢ１２５には、Ｗｅｂ型学習教材が登録され、音声教材ＤＢ１２６には、顧客の役割をする音声が登録されている。また、マナー用語ＤＢ１２７は、電話応対における言葉遣いのデータベースである。音声記憶部１２８には、必要に応じて種々の音声が登録される。
【００３４】
処理装置１０は、音声応答手段１０１と、発信者番号レジスタ１０２と、顧客情報検索手段１０３と、転送先決定手段１０４と、顧客名レジスタ１０５と、評価登録手段１０６と、オペレータ登録手段１０７と、教育管理手段１０８と、良否判定手段１０９と、音声解析手段１１０と、集計手段１１１とを備えている。
【００３５】
音声応答手段１０１は、顧客の電話端末５から着呼があったとき、転送先決定手段１０４が電話端末３１−１〜３１−ｎの中から決定した上記呼の転送先の電話端末（例えば、電話端末３１−１）に上記呼を転送する機能や、発信者番号（電話端末５の電話番号）を発信者番号レジスタ１０２に格納した後、顧客情報検索手段１０３に顧客情報の検索を指示する機能や、顧客情報検索手段１０３の検索結果を、電話端末３１−１と対になっている処理装置３２−１に送信し、顧客情報を処理装置３２−１に表示する機能や、電話端末４１−１〜４１−ｍから着呼があった場合、音声教材ＤＢ１２６に格納されている顧客の役割をする音声を利用して、電話端末４１−１〜４１−ｍと様々な会話を行い、その会話内容を音声記憶部１２８に格納する機能などを有する。
【００３６】
顧客情報検索手段１０３は、音声応答手段１０１から顧客情報の検索が指示されると、発信者番号レジスタ１０２に保持されている発信者番号をキーにして顧客ＤＢ１２１を検索し、検索結果を音声応答手段１０１に返す機能や、検索した顧客情報中の顧客名を顧客名レジスタ１０５に格納する機能や、検索した顧客情報中の分析結果を転送先決定手段１０４に渡す機能などを有する。
【００３７】
転送先決定手段１０４は、顧客情報検索手段１０３から渡された分析結果（オペレータに対する評価が「良い」「普通」「厳しい」）と、オペレータ端末対応テーブル１２４の内容とに基づいて、電話端末３１−１〜３１−ｎの中から転送先にする電話端末を決定し、その電話端末を構成要素としている業務端末の端末番号を音声応答手段１０１に通知する機能を有する。例えば、分析結果が「厳しい」であった場合には、オペレータ端末対応テーブル１２４を参照し、レベル「Ｌ４」以上のオペレータが電話応対業務を行っている、非通話状態の電話端末の中から１台の電話端末を選択するようにする。
【００３８】
評価登録手段１０６は、顧客の電話端末５からオペレータに対する評価が送られてきたとき、評価を行った顧客の顧客名（顧客名レジスタ１０５に格納されている顧客名）と、評価対象となったオペレータのオペレータ名と、プッシュボタン信号により送られてくる評価点と、音声により送られてくるメッセージとを含んだ顧客評価情報を顧客評価ＤＢ１２２に登録する機能を有する。
【００３９】
オペレータ登録手段１０７は、各処理装置３２−１〜３２−ｎからオペレータ名および端末番号を含む更新要求（例えば、オペレータが電話応対業務を開始するときに送る）が送られてくると、オペレータ端末対応テーブル１２４に、上記端末番号と対応付けて登録されているオペレータ名を、上記更新要求中のオペレータ名に更新すると共に、レベルを該当するオペレータのレベルに変更する。このレベルは、オペレータ名をキーにしてオペレータＤＢ１２３を検索することにより得ることができる。また、各処理装置３２−１〜３２−ｎから端末番号を含む削除要求（例えば、オペレータが電話応対業務を終了するときに送る）が送られてくると、端末番号に対応付けて登録されているオペレータ名，レベル，通話中フラグを削除する。なお、オペレータ名，レベル，通話中フラグが削除されている端末番号に対応する電話端末は、転送先決定手段１０４において転送先を決定する際、その候補から除外される。
【００４０】
集計手段１１１は、顧客評価ＤＢ１２２の内容に基づいて、各オペレータ毎に顧客からの評価を集計し、図７に示すように、評価点を評価日が古い順に並べたグラフを表示部（図示せず）に表示したり、各顧客毎に、オペレータに対する評価を集計し、図８に示すように、評価点を評価日が古い順に並べたグラフを表示部に表示する機能を有する。
【００４１】
教育管理手段１０８は、処理装置４２−１〜４２−ｍからの要求に従って、Ｗｅｂ教材ＤＢ１２５に格納されているＷｅｂ型教材を処理装置４２−１〜４２−ｍに送信する機能や、処理装置４２−１〜４２−ｍから送られてきた回答を良否判定手段１０９を用いて評価，採点し、評価，採点結果を処理装置４２−１〜４２−ｍに送信する機能を有する。更に、良否判定手段１０９は、音声解析手段１１０から渡されたテキストデータと、マナー用語ＤＢ１２７とに基づいて、研修者が行った会話内容をチェックする機能を有する。
【００４２】
音声解析手段１１０は、音声記憶部１２８に登録されている会話内容の発音チェックを行う機能を有すると共に、音声認識を行いテキストデータに変換し、良否判定手段１０９に渡す機能を有する。
【００４３】
コールセンタシステム１は、コンピュータによって実現可能なものであり、コンピュータによって実現する場合には、例えば、次のようにする。コンピュータをコールセンタシステム１として機能させるためのプログラムを記録したディスク，半導体メモリ，その他の記録媒体を用意し、コンピュータに上記プログラムを読み取らせる。コンピュータは、読み取ったプログラムに従って自身の動作を制御することにより、自コンピュータ上に、音声応答手段１０１、顧客情報検索手段１０３、転送先決定手段１０４、評価登録手段１０６、オペレータ登録手段１０７、教育管理手段１０８、良否判定手段１０９と、音声解析手段１１０、集計手段１１１を実現する。
【００４４】
〔実施の形態の動作〕
次に、本実施の形態の動作について詳細に説明する。
【００４５】
先ず、顧客に電話応対業務を行っているオペレータを評価してもらう場合の動作について説明する。
【００４６】
コールセンタシステム１内の音声応答手段１０１は、顧客の電話端末５からコール（着呼）があると、発信者番号を発信者番号レジスタ１０２に設定した後、顧客情報検索手段１０３に対して顧客情報の検索を指示する（図９のステップＳ９０）。
【００４７】
この指示を受けた顧客情報検索手段１０３は、図１０のフローチャートに示すように、発信者番号レジスタ１０２に格納されている発信者番号をキーにして顧客ＤＢ１２１を検索し、該当する顧客情報を取得する（ステップＳ１０１）。その後、顧客情報検索手段１０３は、検索結果を音声応答手段１０１に返す処理（ステップＳ１０２）、検索した顧客情報中の顧客名を顧客名レジスタ１０５に格納する処理（ステップＳ１０３）、転送先決定手段１０４に検索した顧客情報中の分析結果を渡す処理（ステップＳ１０４）を順次行う。
【００４８】
転送先決定手段１０４は、顧客情報検索手段１０３から分析結果が渡されると、それとオペレータ端末対応テーブル１２４の内容とに基づいて、転送先にする業務端末を決定し（図１１のステップＳ１１１）、その端末番号と現在その端末で業務を行っているオペレータのオペレータ名を音声応答手段１０１に渡す（ステップＳ１１２）。なお、ステップＳ１１１では、例えば、顧客情報検索手段１０３から渡された分析結果が「厳しい」であった場合には、非通話状態（通話中フラグが“０”）で、且つレベルが「Ｌ４」以上のオペレータが業務を行っている業務端末の中から転送先を決定し、分析結果が「普通」「良い」であった場合には、非通話状態の業務端末の中から転送先を決定する。なお、分析結果が「厳しい」であった場合において、レベル「Ｌ４」以上のオペレータが業務を行っている非通話状態の業務端末が存在しなかった場合は、例えば、非通話状態の業務端末の内の、最もレベルの高いオペレータが業務を行っている業務端末を転送先と決定する。
【００４９】
一方、音声応答手段１０１は、ステップＳ９０の処理が終了すると、今回の電話応対を評価対象にするか否かをランダムに決定する（ステップＳ９１）。この決定方法としては、種々の方法を採用することができ、例えば、乱数を発生し、それが予め定められた数の倍数であった場合には、評価対象とし、そうでなかった場合には、評価対象にしないといった方法を採用することができる。
【００５０】
ステップＳ９１において、評価対象にしないことを決定した場合は、音声応答手段１０１は、例えば、「こちらは、○○社です。自動音声応答しました。オペレータにおつなぎします。」といった通常の応答を顧客の電話端末５に対して行い（ステップＳ９２がＮＯ，Ｓ９３）、評価対象にすることを決定した場合（ステップＳ９２がＹＥＳ）は、例えば、「こちらは、○○社です。自動音声応答しました。オペレータとの通話終了後、電話応対の評価を行って頂きます。通話終了後も切らずにお待ち下さい。それでは、オペレータにおつなぎします。」といった評価のお願いを含む応答を電話端末５に対して行う（ステップＳ９４）。
【００５１】
その後、音声応答手段１０１は、転送先決定手段１０４が決定した業務端末の電話端末に顧客からの呼を転送し(ステップＳ９５)、更に、顧客情報検索手段１０３からの顧客情報を上記業務端末の処理装置に送信する（ステップＳ９６）。これにより、上記処理処置には、電話応対を行う顧客の顧客情報が表示される。
【００５２】
顧客に対する電話応対を終了したオペレータが、電話端末をオンフックすると、音声応答手段１０１は、評価対象のコールでなかった場合（ステップＳ９７がＮＯ）には、その処理を終了する。これに対して、評価対象のコールであった場合（ステップＳ９７がＹＥＳ）は、図１２に示すようなオペレータの電話応対技術を評価してもらうためのアンケートを音声により、顧客の電話端末５へ送信する。
【００５３】
これに応答して、電話端末５から評価点（プッシュボタン信号）や、音声（メッセージ）が送られてくると、それらとオペレータ名とを評価登録手段１０６に渡す（ステップＳ９９）。これにより、評価登録手段１０６は、顧客名レジスタ１０５に登録されている顧客名と、音声応答手段１０１から渡された評価点、メッセージおよびオペレータ名とを含む顧客評価情報を顧客評価ＤＢ１２２に登録する。なお、登録時に、音声解析手段１１０を利用して音声メッセージをテキストデータに変換してから顧客評価ＤＢ１２２に登録するようにしても良い。
【００５４】
集計手段１１１は、図１３のフローチャートに示すように、集計タイミング（例えば、月末）になると（ステップＳ１３１がＹＥＳ）、顧客評価ＤＢ１２２に格納されている評価日が今月になっている顧客評価情報に基づいて、各オペレータ毎に顧客からの評価を集計すると共に、顧客毎にオペレータに対する評価を集計し（ステップＳ１３２）、集計結果を図８，図９に示すグラフなどの形式で表示装置やプリンタに出力する（ステップＳ１３３）。また、顧客評価情報中のメッセージがテキストデータで記録されている場合には、各顧客評価情報を表示装置やプリンタに出力するようにしても良い。また、メッセージが音声データの場合は、それをテキストデータに変換した後、表示装置やプリンタに出力するようにしても良い。
【００５５】
管理者は、出力された図８，図９に示すグラフなどに基づいて、オペレータや顧客に対する評価を分析し、その結果を、顧客ＤＢ１２１に格納されている顧客情報中の分析結果や、オペレータＤＢ１２３に登録されているオペレータのレベルに反映させる。
【００５６】
次に、研修受講者に対して電話応対技術や電話応対マナーを学習させる場合の動作について説明する。
【００５７】
研修受講者は、受講時、図１４のフローチャートに示すように、研修端末４−ｊ（１≦ｊ≦ｍ）の処理装置４２−ｊからコールセンタシステム１の教育管理手段１０８にアクセスする（ステップＳ１４０）。
【００５８】
教育管理手段１０８は、処理装置４２−ｊからアクセスがあると、研修用教材の選択画面を処理装置４２−ｊに送信する。この選択画面には、（Ａ）言葉遣い・電話応対マナーを学習するためのＷｅｂ教材の選択欄と、（Ｂ）電話応対技術を学習するための音声教材の選択欄とが設けられており、研修受講者は、処理装置４２−ｊの表示部（図示せず）に選択画面が表示されると、（Ａ），（Ｂ）何れかの教材を選択する（ステップＳ１４１）。
【００５９】
研修受講者が選択画面で（Ａ）を選択すると、教育管理手段１０８は、Ｗｅｂ教材ＤＢ１２５からコンテンツを取り出し、処理装置４２−ｊへ送信する。これにより、処理装置４２−ｊの表示部には図１５に示すような問題が表示され、研修受講者は、これに回答する（ステップＳ１４２）。教育管理手段１０８は、良否判定手段１０９を利用して研修受講者の回答を評価し、間違い個所の指摘やアドバイスを行う。また、評価が予め定められている合格基準（例えば、１００点満点中７０点以上）に達していない場合（ステップＳ１４４がＮＯ）は、再度、教材の選択画面を処理装置４２−ｊへ送信し、再度、学習させる。
【００６０】
また、研修受講者が選択画面で（Ｂ）を選択すると、教育管理手段１０８は、処理装置４２−ｊに対して、予め定められた講習用の電話番号を送信する。処理装置４２−ｊは、教育管理手段１０８から送られてきた電話番号を表示部に表示し、研修受講者は、電話番号が表示されると、電話端末４１−ｊを用いてその電話番号に電話をかける。音声応答手段１０１は、電話端末４１−ｊから着呼があると、音声教材ＤＢ１２６に格納されている顧客の役割をする音声を用いて、電話端末４１−ｊとの間で様々なやり取りを行う。研修受講者からかけるだけではなく、教育管理手段１０８からかかってくる電話での学習も用意されている。この電話応対技術の学習では、例えば、図１６のような電話のやり取りが行われる。会話内容は録音され、音声解析手段１１０により発音のチェックおよび文字の抽出（音声認識）が行われる。良否判定手段１０９は、抽出された文字とマナー用語ＤＢ１２７と照合し、言葉遣いをチェックする。教育管理手段１０８は、発音のチェック結果、言葉遣いのチェック結果を処理装置４２−ｊへ送信する（ステップＳ１４３）。そして、チェック結果が合格点に達していない場合は、再度、教材の選択画面を処理装置４２−ｊへ送信し、再度学習させる。
【００６１】
〔実施の形態の効果〕
本実施の形態によれば、電話応対業務を実際に行っているオペレータに対する顧客の評価を管理することが可能になる。その理由は、オペレータと顧客との通話が終了したとき、顧客電話端末５に対してオペレータの評価を問い合わせる問い合わせメッセージを音声により送信する音声応答手段１０１と、この問い合わせメッセージに応答して顧客電話端末５からオペレータに対する評価が送られてくると、上記評価に対応付けて、評価を行った顧客の顧客名および評価対象になったオペレータのオペレータ名とを含む顧客評価情報を顧客評価データベース１２２に登録する評価登録手段１０６とを備えているからである。
【００６２】
また、本実施の形態によれば、顧客から着呼があった場合、その顧客がオペレータに対してどのような評価を持っている顧客なのかを、オペレータに認識させることが可能になる。その理由は、顧客ＤＢ１２１に登録される顧客情報が、顧客を特定する顧客名に加えて、顧客のオペレータに対する評価を分析した分析情報を含み、顧客情報検索手段１０３が、着呼時に顧客ＤＢ１２１から顧客情報を検索し、検索した顧客情報をコール受け付け用電話端末３１−ｉ（１≦ｉ≦ｎ）と対になっている処理装置３２−ｉに送信するからである。
【００６３】
更に、本実施の形態によれば、顧客に合ったレベルのオペレータに電話応対業務を行わせることが可能になる。その理由は、音声応答手段１０１が、顧客からの呼を非通話状態のコール受け付け用電話端末に転送する際、顧客情報検索手段１０３が検索した顧客情報中の分析情報と、コール受け付け用電話端末のオペレータのレベルとに基づいて、転送先を決定するようにしているからである。
【図面の簡単な説明】
【００６４】
【図１】コールセンタシステム１と、業務端末３−１〜３−ｎ，研修端末４−１〜４−ｍ，顧客の電話端末５との接続関係を示すブロック図である。
【図２】コールセンタシステム１の構成例を示すブロック図である。
【図３】顧客ＤＢ１２１の内容例を示す図である。
【図４】顧客評価ＤＢ１２２の内容例を示す図である。
【図５】オペレータＤＢ１２３の内容例を示す図である。
【図６】オペレータ端末対応テーブル１２４の内容例を示す図である。
【図７】オペレータに対する顧客の評価を示すグラフの一例である。
【図８】顧客がオペレータに対して行った評価を示す図である。
【図９】音声応答手段１０１の処理例を示すフローチャートである。
【図１０】顧客情報検索手段１０３の処理例を示すフローチャートである。
【図１１】転送先決定手段１０４の処理例を示すフローチャートである。
【図１２】オペレータの電話応対技術を顧客に評価してもらう際のアンケート内容の一例を示す図である。
【図１３】集計手段１１１の処理例を示すフローチャートである。
【図１４】受講者に研修を行うときの処理例を示すフローチャートである。
【図１５】Ｗｅｂ教材の一例を示す図である。
【図１６】音声教材の一例を示す図である。
【符号の説明】
【００６５】
１…コールセンタシステム
１０…処理装置
１０１…音声応答手段
１０２…発信者番号レジスタ
１０３…顧客情報検索手段
１０４…転送先決定手段
１０５…顧客名レジスタ
１０６…評価登録手段
１０７…オペレータ登録手段
１０８…教育管理手段
１０９…良否判定手段
１１０…音声解析手段
１１１…集計手段
１２…記憶装置
１２１…顧客ＤＢ
１２２…顧客評価ＤＢ
１２３…オペレータＤＢ
１２４…オペレータ端末対応テーブル
１２５…Ｗｅｂ教材ＤＢ
１２６…音声教材ＤＢ
１２７…マナー用語ＤＢ
１２８…音声記憶部
２…ＬＡＮ
３−１〜３−ｎ…業務端末
３１−１〜３１−ｎ…電話端末
３２−１〜３２−ｎ…処理装置
４−１〜４−ｍ…研修端末
４１−１〜４１−ｍ…電話端末
４２−１〜４２−ｍ…処理装置
５…顧客の電話端末
６…公衆回線
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
2006245758.tif 000013
【図１２】
2006245758.tif 000014
【図１３】
2006245758.tif 000015
【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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