(57)【要約】      （修正有）【課題】ネットワーク接続デバイスのためのリアルタイム１ボタン式統合サポートを提供する。【解決手段】サーバコンポーネントは会議セッション中に第１クライアントコンポーネントおよび第２クライアントコンポーネントに映像および音声データストリームを配信するように構成されている。第１クライアントコンポーネント、サーバコンポーネント、および第２クライアントコンポーネント間で映像および音声データストリームを運ぶ会議チャネル通信接続が確立され、診断およびステータス情報送信用のバックチャネル通信接続が確立される。サービスセンターのディスパッチャによってサービスコールが管理され、ディスパッチャは複数の負荷分散型サーバのうちの一つをホストとする複数関係者会議において技術担当クライアントとネットワーク接続デバイスを接続する。【選択図】図１
2006244503.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
デバイスの技術サポートを提供するためのシステムであって、
第２クライアントコンポーネントとの通信交換を可能にする会議アプリケーションを有する第１クライアントコンポーネントと、
会議セッションで第１クライアントコンポーネントおよび第２クライアントコンポーネントに映像、音声、およびデバイスの診断データストリームを配信するように構成されたサーバコンポーネントと、
第１クライアントコンポーネントおよびサーバコンポーネント間ならびに第２クライアントコンポーネントおよびサーバコンポネント間で映像および音声データストリームを運ぶ会議チャネル通信接続と、
デバイスの診断およびステータス情報をサーバコンポーネントに運ぶバックチャネル通信接続とを含み、バックチャネル通信接続はリアルタイムで第１クライアントコンポーネントおよび第２クライアントコンポーネントにデバイスについての診断およびステータス情報を送信するのを可能にする、システム。
【請求項２】
ネットワークセンターをさらに含み、ネットワークセンターは、
ディスパッチャと、
負荷分散装置と、
複数のネットワークサーバとを含み、複数のネットワークサーバは各々がサーバコンポーネントを有する、請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
デバイスは第２クライアントコンポーネントがインストールされたネットワーク接続オフィスツールである、請求項１に記載のシステム。
【請求項４】
ネットワーク接続オフィスツールは、少なくともドキュメントセンター、複写機、ファクシミリ機、スキャナ、またはプリンタのうちの一つである、請求項３に記載のシステム。
【請求項５】
会議チャネル通信接続での送信およびバックチャネル通信接続での送信は同時に発生する、請求項１に記載のシステム。
【請求項６】
第１クライアントコンポーネントは、診断動作をネットワーク接続オフィスツールに実行するコマンドをバックチャネル通信接続で第２クライアントコンポーネントに送信できるようになっている、請求項３に記載のシステム。
【請求項７】
ディスパッチャは、サービスセッションを行なうために、複数のネットワークサーバのうちの一つに第１クライアントコンポーネントおよび第２クライアントコンポーネントを割り当てる、請求項２に記載のシステム。
【請求項８】
負荷分散装置は、複数のネットワークサーバ間でリソースの配分を維持するために、ディスパッチャに入力を提供できるようになっている、請求項７に記載のシステム。
【請求項９】
ネットワーク接続装置のサービスを提供するための方法であって、
ネットワーク接続および複数参加者会議アプリケーションを有するネットワーク接続デバイスクライアントを提供し、
もう一つの複数参加者会議アプリケーションを有するサービス技術担当クライアントを提供し、
ネットワークサポートセンターを提供し、ネットワークサポートセンターは、
複数のネットワークサーバを含み、複数のネットワークサーバは各々が複数参加者会議アプリケーションのサーバコンポーネントを有し、技術サポート会議セッションでネットワーク接続デバイスクライアントおよびサービス技術担当クライアントに映像、音声、および診断のデータストリームを配信するように構成されており、ネットワークサポートセンターはさらに、
負荷分散装置、および
ディスパッチャを含み、
ネットワーク接続デバイスクライアント、サービス技術担当クライアント、およびネットワークサポートセンターとの間のネットワーク接続を確立し、
ネットワーク接続デバイスクライアントから診断テスト結果データを提供し、
ネットワーク接続デバイスクライアントに問題を正す指示を提供することを含み、
この方法はネットワーク通信プロトコルに従って通信交換により実行される。
【請求項１０】
複数参加者会議アプリケーションは、ネットワーク接続デバイスクライアント、サービス技術担当クライアント、およびネットワークサポートセンター間の会議接続およびバックチャネル接続に対応できる、請求項９に記載の方法。
【請求項１１】
ネットワーク接続デバイスクライアントからの診断テスト結果データの提供はバックチャネル接続で達成される、請求項１０に記載の方法。
【請求項１２】
会議接続によって、ネットワーク接続デバイスクライアント、サービス技術担当クライアント、およびネットワークサポートセンター間で映像および音声データストリームを送信できるようになる、請求項１０に記載の方法。
【請求項１３】
サービス技術担当クライアントからネットワーク接続デバイスクライアントに診断コマンドを送信し、
診断テスト結果データを更新することをさらに含み、更新はサービス技術担当クライアントによって受信され、
送信および更新はバックチャネル接続を介して達成される、請求項１０に記載の方法。
【請求項１４】
ネットワーク接続デバイスクライアント、サービス技術担当クライアント、およびネットワークサポートセンター間のネットワーク接続の確立は、ネットワーク接続デバイスクライアントのところにあるコールボタンの起動によって開始される、請求項９に記載の方法。
【請求項１５】
ネットワーク接続デバイスの技術サポートを提供するためのビデオ会議システムにおけるバックチャネル通信ネットワークであって、
クライアントと関連付けられた診断およびステータスアプリケーションを含み、クライアントはピアツーピアビデオ会議アプリケーションを実行するように構成されており、診断およびステータスアプリケーションはネットワーク接続デバイスで実行される診断動作をモニタし、ピアツーピア会議アプリケーションに診断結果表示を提供し、
バックチャネル接続で診断およびステータスアプリケーションと通信している診断およびステータス用バックチャネルコントローラを含み、診断およびステータス用バックチャネルコントローラは診断およびステータス用バックチャネルコントローラ通信リンクを介したクライアントおよびもう一つの会議クライアント間の通信を可能にするように構成されている、バックチャネル通信ネットワーク。
【請求項１６】
ネットワーク接続デバイスの技術サポートを提供するためのビデオ会議システムはクライアントコンポーネントおよびサーバコンポーネントを含み、診断およびステータス用バックチャネルコントローラはサーバコンポーネントと関連付けられている、請求項１５に記載のバックチャネル通信ネットワーク。
【請求項１７】
診断およびステータス用バックチャネルコントローラは、サービスセッション中にクライアントおよびその他のクライアントへの診断結果データおよびステータス情報の配信を可能にする、請求項１５に記載のバックチャネル通信ネットワーク。
【請求項１８】
複数の参加者間のビデオ会議セッションの映像、音声、および診断データストリームを提供するためのプログラム命令を有するコンピュータ可読メディアであって、
複数のクライアントを提供するためのプログラム命令を含み、複数のクライアントは各々が一人の参加者と関連付けられており、
複数のクライアントと通信しているサーバを提供するためのプログラム命令を含み、
サーバと複数のクライアントの各々との間で第１通信チャネルおよび第２通信チャネルを確立するためのプログラム命令を含み、第１通信チャネルは音声・映像データを提供し、第２通信チャネルはバックチャネル通信チャネルで診断およびステータス情報を提供し、
クライアントのネットワーク接続デバイスに対する診断動作を命令するためのプログラム命令を含み、
第１通信チャネルで供給される音声・映像データと同時に第２通信チャネルで診断結果データを受信するためのプログラム命令を含む、コンピュータ可読メディア。
【請求項１９】
複数のクライアントと通信しているサーバは複数のネットワークサーバのうちの一つで、複数のネットワークサーバはディスパッチャ、負荷分散装置、および複数のネットワークサーバを有するネットワークセンターの一つのコンポーネントである、請求項１８に記載のコンピュータ可読メディア。
【請求項２０】
クライアントのネットワーク接続デバイスは、少なくともプリンタ、複写機、ファクシミリ機、スキャナ、またはドキュメントセンターのうちの一つを含み、請求項１８に記載のコンピュータ可読メディア。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、一般的にはインターネットでの情報の送信に関し、より具体的にはインターネットでそしてネットワークおよびネットワーク接続システム内で機器やツールにリアルタイム且つ統合サポートを提供するための方法、システムおよび装置に関する発明である。
【背景技術】
【０００２】
複写機、プリンタまたはスキャナといった、ツール、機器、デバイスなどを顧客に販売すると、デバイスを誤作動させる状況が発生する可能性が数多くある。模式的な複写機、プリンタまたはスキャナで発生するこうした状況の例としては、用紙がつまる、トーナのレベルが低くなる、用紙切れになる、インクカートリッジが空になるといった状況がある。
【０００３】
典型的なユーザは上記の問題を解決しようとするかもしれないが、資源、デバイスに対する技術的知識、デバイスの自己診断機能などが不足しているので、そうしたユーザは問題を識別することも、しかるべき問題解決動作をとれないのが普通である。そうした問題が発生すると、メーカーの技術サポート部にサービスを依頼することになるのが一般的である。
【０００４】
デバイスのサポートを提供する際、サポート技術担当（support technician）が普通ユーザを支援して問題を解決しようとする。一般に、デバイスの問題解決する際２つの段階がある。
【０００５】
デバイス診断：この段階で、普通は技術担当がユーザにデバイスをチェックし、デバイスに複数のテストを行ない、症状を技術担当に説明するよう指示する。
【０００６】
問題解決：この段階で、普通は技術担当がユーザにデバイスに可能性のある一連の問題解決対策手続きを行なうよう指示し、手続き後毎回最初の段階に戻らなければならないかもしれない。
【０００７】
しかし、上記の段階において、訓練されデバイスの技術に精通している技術担当と一般的なユーザとの間で、抱えている問題に対して知識や技術的背景が異なり、その結果、問題を説明するのに用いる用語が異なるために、誤解が生じる可能性があり、実際そうなることが多い。
【０００８】
さらに、技術担当と連絡をとるだけでつらい思いをすることがある。デバイスの技術サポートを読み出すにはユーザマニュアルに正しい電話番号を見つけなければならない。一旦電話が接続されても正しい技術担当と話すのに何度も転送されることがあるし、またはユーザは込み入った自動やその他のボイスメールをこなさなければならないし、デバイスの問題で手伝ってもらうのにユーザはデバイスの機種やシリアル番号、カスタマ番号、サービス契約番号などを識別および突き止めなければならない。問題のデバイスについてしかるべき技術担当に連絡し、デバイスの問題の原因を究明し、一連の活動を正しく行なってデバイスの問題点を正して解決することは、普通、ユーザにとって非常にいやな且つ時間のかかる体験となる。手続き全体が時としては技術担当が顧客のところに出向いてデバイスを調べなければならなくなることがある。そうすると、デバイスの運営費用がさらに上がる。
【０００９】
【特許文献１】米国特許出願公開第2003/0118354号明細書
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
必要なのは、技術担当と顧客が容易に通信してデバイスの問題点を識別でき、技術担当が顧客を手伝って問題点を効率的に解消できる方法およびシステムである。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
大まかに言えば、本発明は、ネットワーク通信プロトコルを用いてインターネットで技術担当および顧客が複数関係者会議においてリアルタイムで対話接続できる方法およびシステムを提供することによってこうしたニーズに応えるものである。本発明は、システムおよび方法としてなど、いろいろな方法で実現可能であり、コンピュータ可読媒体上の命令の実行により実現されて構わない。本発明のいくつかの実施例を以下に説明する。
【００１２】
一つの実施例において、デバイスの技術サポートを提供するためのシステムを提供している。このシステムは、第２クライアントコンポーネントとの通信交換を可能にする会議アプリケーションを有する第１クライアントコンポーネントを含む。システムはさらに、会議セッションにおいて第１クライアントコンポーネントおよび第２クライアントコンポーネントに映像、音声、およびデバイスの各診断データストリームを配信するように構成されたサーバコンポーネントを含む。第１クライアントコンポーネントおよびサーバコンポーネント間ならびに第２クライアントコンポーネントおよびサーバコンポーネント間で映像および音声データストリームを運ぶ会議チャネル通信接続が提供される。診断およびステータス情報がサーバコンポーネントに送信されるようにバックチャネル通信接続が設けられている。バックチャネル通信接続によりデバイスについての診断およびステータス情報をリアルタイムで第１クライアントコンポーネントおよび第２クライアントコンポーネントに送信できる。
【００１３】
もう一つの実施例において、ネットワーク接続装置にサービスを提供するための方法を提供している。この方法は、インターネット接続および複数参加者会議アプリケーションを有するネットワーク接続デバイスクライアントを提供すると共に、別の複数参加者会議アプリケーションを有するサービス技術担当クライアントを提供することを含む。さらに、方法は、ネットワークサポートセンターを提供することを含む。ネットワークサポートセンターには複数のネットワークサーバがある。複数のネットワークサーバの各々は複数参加者会議アプリケーションのサーバコンポーネントを有し、技術サポート会議セッションにおいてネットワーク接続デバイスクライアントおよびサービス技術担当クライアントに映像、音声、デバイスの各診断データストリームを配信するように構成されている。ネットワークサポートセンターは負荷分散装置（load balancer）およびディスパッチャも含んでいる。ネットワーク接続装置にサービスを提供するための方法は、次に、ネットワーク接続デバイスクライアントと、サービス技術担当クライアントと、ネットワークサポートセンターとの間のネットワーク接続を確立することを可能にする。さらに、ネットワーク接続デバイスクライアントから診断テスト結果データを提供し、ネットワーク接続デバイスクライアントに修正対策命令も提供する。この方法は、ネットワーク通信プロトコルに従った通信交換により実行される。
【００１４】
更なる実施例において、ネットワーク接続デバイスの技術サポートを提供するためのビデオ会議システムにおけるバックチャネル通信ネットワークを提供している。バックチャネル通信ネットワークはクライアントと関連付けられた診断およびステータスアプリケーションを含んでいる。クライアントはピアツーピアビデオ会議アプリケーションを実行するように構成されており、診断およびステータスアプリケーションはネットワーク接続デバイスによって実行される診断動作をモニタし、診断結果の表示をピアツーピア会議アプリケーションに提供する。バックチャネル通信ネットワークはさらに、バックチャネル接続で診断およびステータスアプリケーションと通信している診断およびステータス用のバックチャネルコントローラを含む。診断およびステータス用バックチャネルコントローラは、診断およびステータス用バックチャネルコントローラ通信リンクで、クライアントおよびもう一つの会議クライアント間の通信を可能にするように構成されている。
【００１５】
また別の実施例において、複数の参加者間のビデオ会議セッションに映像および音声ストリームを提供するためのプログラム命令を有するコンピュータ可読媒体を提供している。コンピュータ可読媒体は複数のクライアントを提供するためのプログラム命令を含む。複数のクライアントの各々は一人の参加者と関連付けられる。さらに、複数のクライアントと通信しているサーバを提供するプログラム命令、およびサーバと複数のクライアントの各々との間の第１通信チャネルおよび第２通信チャネルを確立するためのプログラム命令を提供している。第１通信チャネルは音声・映像データを提供し、第２通信チャネルは診断およびステータス情報を提供する。クライアントのネットワーク接続デバイスに対する診断動作を命令するためのプログラム命令、および音声・映像データが第１通信チャネルで供給されるのと同時に診断結果データを第２通信チャネルで受信するためのプログラム命令もさらに提供している。
【００１６】
例として発明の原理を示している添付の図面と共に以下の詳細な説明から、発明の効果は明白になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
以下、本発明の実施形態を図面に基づいて説明する。
【実施例１】
【００１８】
ネットワーク接続デバイスのためのリアルタイム、１ボタン式統合サポートの方法およびシステムのための発明を提供している。以下の説明においては、本発明を完全に理解できるように多数の具体的な詳細を説明している。しかし、当業者ならば、本発明はそうした具体的な詳細を部分的にあるいは全く知らなくても実施できることを理解するだろう。その他の場合には、本発明を不要にあいまいにしないために、よく知られたプロセスの操作については詳細に説明していない。
【００１９】
概して、本発明の実施例は、技術担当と顧客が容易に通信してデバイスの問題点を識別し、技術担当が顧客を手伝って識別した問題点を有効且つ効率的に解決し易くするシステムソリューションを提供する。本発明の実施例は時としてあるいはしょっちゅうサービスを要する、およびファイアウォールを介してまたは介さずに、インターネットアクセスできるまたはできない、および・または日常的にネットワーク接続される様々なツール、装置、あるいはその他のデバイスで実現可能である。日本のセイコーエプソン株式会社製で世界的に販売されているEPSONのOffirio製品（Office Document Management Products）など、典型的なオフィスマシンを用いた本発明の実施例を示す。一台以上のプリンタ、ファックス機械、複写機、スキャナ、そうした装置の様々な組合せ、その他の類似したデバイスを含むドキュメントセンターなどオフィスマシンをネットワーク接続環境で実現するのはますます普通のことになってきているから、模式的オフィスマシンは本発明の実施例を示すのに理想的に適している。言うまでもなく、本発明はどんなタイプのインターネットアクセス可能なデバイス、ツール、装置で実現されても構わない。したがって、模式的なオフィス装置はそれだけに限られたまたは限定として解釈されるべきではない。
【００２０】
図１は、本発明の一つの実施例による、ネットワーク接続デバイスのためのリアルタイム１ボタン式統合サポートをサポートしている一般的なシステムアーキテクチャの高レベルの概略図１００である。技術サポートネットワークセンター１０２は、典型的にはファイアウォールで保護され、高バンド幅ネットワークを介してインターネットに接続されるのであるが、複数の技術担当クライアント１０６のホストとなる複数の負荷分散型ネットワークサーバ１０４を含んでいる。複写機１０８などのオフィスマシンはインターネットに直接、またはルーターデバイス１１０を介して接続される。一つの実施例において、各複写機１０８は、複数の負荷分散型ネットワークサーバ１０４のうちの一つをホストとする、技術担当クライアント１０６および複写機１０８間のサポートセッションを可能にするようにビデオ会議アプリケーションなどのクライアントアプリケーションを含んでいる。
【００２１】
発明の一つの実施例において、技術サポートネットワークセンターは、技術担当クライアント１０６および複写機（あるいはその他の任意のタイプのデバイスまたはツール）クライアント１０８との間でリアルタイムの音声および映像通信を可能にするビデオ会議システムおよびアプリケーションを含む。一つの実施例において、ビデオ会議システムおよびアプリケーションは、譲渡人を本願と同じくし、出願日を２００２年７月１０日とする係属中の米国特許出願番号10/192,130、発明の名称"METHOD AND APPARATUS FOR CONTROLLABLE CONFERENCE CONTENT VIA BACK-CHANNEL VIDEO INTERFACE]"に説明されているものと類似している。係属中の米国特許出願番号10/192,130の開示はあらゆる目的のために参照することにより本明細書に組み込まれているものとする。
【００２２】
概して、本発明の実施例は、技術担当を顧客、および、図１に示した複写機１０８のような、顧客のオフィス装置と、リアルタイムでネットワーク通信プロトコルを採用して接続させるのに複数ユーザ会議環境を活用する。一つの実施例において、複数ユーザ会議環境は、ピアツーピアのビデオ会議ソフトウェアを有するクライアントを接続しながら複数参加者機能を提供できるようにイネーブルされたマルチポイント制御ユニットを含んでいる。接続されたクライアントは、技術担当と顧客・複写機である。会議システムは、技術担当と顧客が会議チャネルで音声および映像送信を介して通信している間にそれと同時にデバイス、例えば、図１の複写機１０８に診断を命令し、指図し、解釈する能力をイネーブルする「バックチャネル」である、会議チャネルに対するパラレル接続を含む。
【００２３】
係属中の米国出願番号10/192,130に説明されている一つの実施例において、ビデオストリームを表示するウィンドウ内で発生する参加者の対話がモニタされる。事前に存在しているビデオ会議ソフトウェアのビデオストリームを監視することについて言えば、事実上、クライアントモニタは会議ユーザと同じように機能する。本発明の実施例はクライアントモニタおよびバックチャネルを、技術担当または顧客がデバイスに自己診断テストを命令し、且つテスト結果データを受け取れる診断アプリケーションおよびコントローラとして活用する。本発明の実施例において、前者のクライアントモニタはデバイススタータスモニタおよび診断アプリケーションである。デバイスステータスモニタおよび診断アプリケーションを定義するコードは会議クライアントの外で実行されることを理解するべきである。つまり、デバイスステータスモニタおよび診断アプリケーションコードは会議クライアントソフトウェアとは個別の異なるものである。
【００２４】
ビデオ会議システムは、一般的に、クライアントコンポーネントおよびサーバコンポーネントを含む。技術担当クライアントおよび顧客・デバイスクライアントにおいてインプリメントされるクライアントコンポーネントは、会議クライアントおよび診断・ステータスクライアントを含む。一つの実施例において、診断・ステータスクライアントは会議クライアントから入力を受け取り、会議クライアントにデータを提供する機能を有する。一つの実施例において、会議クライアントはピアツーピアビデオ会議アプリケーションである。ピアツーピアビデオ会議アプリケーションの一例は、MICROSOFT NETMEETINGアプリケーションである。しかし、当業者ならば、どんなピアツーピアビデオ会議アプリケーションでも本書で説明している実施例に適していることを理解するだろう。
【００２５】
診断・ステータスクライアントは、ツールまたはデバイス上での複数の診断手続きの制御および解釈を可能にする。診断コマンドおよびデータは別の接続、つまり、既存の会議クライアントの会議チャネルとパラレルで動作するバックチャネル接続またはシステムを用いてサーバコンポーネントを介して通信される。一つの実施例において、顧客操作者である顧客・デバイスクライアントが遭遇したデバイスの問題点を会議チャネルで説明している間に、バックチャネルシステムにより、ツールまたはデバイスによって実行される複数の診断手続きから技術担当クライアントがデータを受け取れるようになる。もう一つの実施例において、技術担当および顧客操作者が会議チャネルで事象および活動などを説明および話し合っている間に、バックチャネルシステムで、技術担当クライアントは顧客・デバイスクライアントにデバイスコマンドを送り、顧客・デバイスクライアントは結果データを技術担当クライアントに返送することができる。
【００２６】
図２は、発明の一つの実施例による、診断・ステータスクライアントバックチャネルを用いる複数参加者会議システムのコンポーネントの概略図である。クライアントコンポーネントは、参加者A（１２０a）から参加者N（１２０n）までの複数の参加者を含む。各参加者１２０は、会議クライアント１２２および診断・ステータスクライアント１２８を含む。例えば、参加者A（１２０a）は会議クライアントA（１２２a）および診断・ステータスクライアントA（１２８a）を含む。一つの実施例において、会議クライアントA（１２２a）は参加者のピアツーピアビデオ会議ソフトウェアを含む。参加者A（１０２a）〜 N（１０２n）は、顧客・デバイスクライアントまたは技術担当クライアントであっていい。典型的なインプリメンテーションにおいて、一つの顧客・デバイスクライアントは顧客のデバイスに対するサービスまたはサポートを実施するために一つの技術担当クライアントと会議する。別の実施例において、更なる技術的専門知識を提供したり、あるいは監督職務上モニタしたりサポートするために、さらに追加の技術担当クライアントが会議に加わることができる。
【００２７】
典型的には、顧客・デバイスクライアントによってサービスコールが開始され、続いて、以下に詳細に説明する技術担当クライアントが加わるが、クライアントはどれでも会議接続を開始する機能をもっている。会議クライアントA（１２２a）からの呼び出しはメディアハブサーバ１３０を経由することを理解するべきである。一つの実施例において、会議クライアントA（１２２a）は、会議クライアントが既に存在しているソフトウェアアプリケーションであるといった場合には、会議用の高レベルユーザインタフェースを含んでいる。例えば、ピアツーピアビデオ会議を提供する一つの製品はMICROSOFT Corporation製のNETMEETINGアプリケーションソフトウェアである。
【００２８】
発明の一つの実施例において、診断・ステータスクライアントA（１２８a）は、会議クライアントA（１２２a）からデバイスコマンドなどといった入力を受け取り、会議クライアントA（１２２a）に診断およびステータスの結果データといった出力を提供する。別の実施例において、診断・ステータスクライアントA（１２８a）は会議クライアントA（１２２a）にデータを提供できるようになっているが、会議クライアントA（１２２a）から入力を受け取ることはしない。一つの実施例において、診断・ステータスクライアントA（１２８a）は、例えば、技術担当クライアントがステータス情報および診断結果のデータを顧客のデバイスまたはツールから受け取り、顧客のデバイスまたはツールに診断テストコマンドなどといったデバイスコマンドを発せられるようにする。別の実施例において、会議クライアントA（１２２a）は技術担当クライアントが顧客のデバイスまたはツールからステータス情報および自己診断結果のデータを受け取れるようにするが、デバイスまたはツールにコマンドを発せられるようにはなっていない。そうした実施例において、技術担当は、例えば、口頭で顧客にある特定の診断テストや手続きを実行または開始するよう指示するかもしれない。診断・ステータスクライアントのバックチャネル構成によって診断機能が会議チャネルでの音声および・または映像を用いた技術担当および顧客・操作者の通信時に同時に可能になる。
【００２９】
一つの実施例において、診断・ステータスクライアント１２８はバックチャネル接続１２６でメディアハブサーバのマルチポイント制御ユニット（MCU）１３０の診断・ステータス１４０のバックチャネルコントローラに接続する。MCU１３０は実質的にビデオ会議システムのサーバコンポーネントである。診断・ステータス用のバックチャネルコントローラ１４０は、典型的には、技術担当クライアント（技術担当参加者１２０とも呼ぶ）の診断・ステータスクライアント１２８および顧客・デバイスクライアント（顧客・デバイス参加者１２０とも呼ぶ）を接続し、診断およびステータスコマンドデータなどのやりとりを処理する。
【００３０】
一つの実施例において、指定の診断およびステータスイベント、操作、表示などを処理するためにイベントハンドラ１４２が提供されている。図２に示した複数参加者会議システムの実施例において、イベントハンドラ１４２はメディアミキサ１３２とインタフェースをとり、メディアミキサは、典型的には、会議チャネル１２４のデータ交換ならびにバックチャネル１２６のデータ交換のためのビデオレイアウトおよび音声配信などの機能性を可能にする。図示した実施例において、図２に示したのと同じような一般的なアプリケーションの複数参加者ビデオ会議システムの中に指定の診断機能を統合しやすくするためにメディアミキサ１３２の中にDiagnostics Processor １３２aが組み込まれている。この実施例において、例えば、バックチャネル１２６で送信される診断メッセージを処理できるようにイベントハンドラ１４２は診断プロセッサ１３２aとインタフェースをとる。本発明のもう一つの実施例において、イベントハンドラ１４２は専用の診断・ステータスプロセッサ（未表示）とインタフェースをとる。この専用の診断・ステータスプロセッサはメディアミキサ１３２とは独立でしかも別個のものであり、デバイスの診断手続き、ステータス情報の処理、および関連したコマンドおよびリポートの処理専用である。
【００３１】
発明の一つの実施例において、会議接続１３８は、例えば、技術担当参加者１２０と顧客・デバイス参加者１２０との間のビデオ会議の音声および映像部分に対応できるようになっている。例として、顧客・デバイス参加者１２０が、以下に詳細に説明するように、技術サポートに呼び出しをかける。複数の負荷分散型サーバ１０４のうちの一つをホストとするビデオ会議において、技術サポートネットワークセンター１０２（図１参照）は技術担当１０６（技術担当クライアントを有する、図１参照）およびホストサーバ１０４（図１参照）を割当て、顧客・デバイスクライアント１２０と技術担当クライアント１２０との接続を促進する。メディアミキサ１３２はMCU１３０の一つのコンポーネントで、ビデオレウアウトプロセッサ１３２aを用いたビデオレイアウトに対応できるようになっており、さらに音声配信プロセッサ１３２bによる音声配信に対応できるようになっている。一つの実施例において、メディアミキサ１３２は、診断メッセージ、コマンド、ステータスなどの処理のために診断プロセッサ１３２cも組み込んでいる。
【００３２】
本発明の実施例は、説明すると共に図示した通信を達成するネットワークプロトコルを用いて実現されることを理解するべきである。一つの実施例において、ビデオ会議アプリケーションで典型的にインプリメントされる通例のTCPおよびUDPプロトコルを使用している。別の実施例においては、TCPビデオ会議接続のスピードおよび品質を改善するために独創的な（inventive）「非接続」（connectionless）TCPプロトコルを使用している。非接続TCPについての更なる情報は、譲渡人を本願と同じくし、２００３年１０月８日を出願日とする係属中の米国特許出願10/681,732、発明の名称"CONNECTIONLESS TCP/IP DATA EXCHANGE"の中に書かれている。係属米国出願10/681,732の開示はあらゆる目的のために参照することによって組み込まれていることとする。
【００３３】
図３は、本発明の一つの実施例による、サービスセッションの概略図１５０である。模式的なサービスセッションは、図２に示し、技術担当サポート・ネットワークセンター１０２を介して接続された技術担当クライアント１０６およびプリンタ・複写機（あるいはその他のデバイスまたはツール）クライアント１０８を含む複数参加者会議システムのインプリメンテーションを示す。技術クライアント１０６およびプリンタ・複写機クライアント１０８は共に、会議接続１３８で接続されたビデオ会議アプリケーション１２２を含む。ビデオ会議アプリケーションによって、プリンタ・複写機クライアント１０８にいる顧客は問題点や望んでいるサービスおよびサポートを技術担当クライアント１０８に説明できるようになり、さらに技術担当クライアント１０６がプリンタ・複写機クライアント１０８にいる顧客に指示を与えたり、そうした顧客から更なる情報を得ることができる。一つの実施例において、プリンタ・複写機クライアント１０８はビデオ送信機能を有しているかもまたは有していないかもしれないが、少なくとも音声機能は有している。
【００３４】
一つの実施例において、技術担当クライアント１０６およびプリンタ・複写機クライアント１０８はプリンタ・複写機（あるいは他のデバイスまたはツール）の診断およびステータスアプリケーション１２８を含む。診断およびステータスアプリケーション１２８は、サービスセッション中に、一つの実施例においては、バックチャネル接続である診断接続１４０によって接続される。診断接続１４０によってプリンタ・複写機が技術担当にステータスおよび診断結果データを提供できるようになる。一つの実施例において、技術担当クライアント１０６は、会議接続１３８でプリンタ・複写機クライアント１０８にいる顧客に指示を発するのに診断結果データを用いる。もう一つの実施例において、技術担当クライアント１０６は、診断接続１４０でプリンタ・複写機クライアント１０８にデバイスコマンドを発するのにプリンタ・複写機の診断およびステータスアプリケーション１２８を使用する。発明の一つの実施例において、パラレルの会議接続１３８および診断接続１４０は、サービス技術担当および顧客間のビデオ会議機能を用いると共に、診断およびステータスコマンドおよび結果データをやりとりする診断接続機能を用いた同時通信およびサービスを可能にする。
【００３５】
図４は、本発明の一つの実施例による、技術担当サポート・ネットワークセンター１０２のシステム図１５２である。技術担当サポート・ネットワークセンター１０２は、上に説明した複数ユーザビデオ会議システムのサーバコンポーネントのホストとなる。プリンタ・複写機クライアント１０８および技術担当クライアント１０６は、上に説明したようにサービスセッションを実施するために、技術担当サポート・ネットワークセンター１０２によってつながっている。
【００３６】
一つの実施例において、技術担当サポート・ネットワークセンター１０２は、ディスパッチャ１５４、負荷分散装置１５６、および複数のネットワークサーバ１０４を含む。ディスパッチャ１５４はサービス要求を受け取り、その要求を手の空いている技術担当に送る。一つの実施例では、手の空いている技術担当がいなければ、次の技術担当が手すきになるまで要求はキューに入れられる。
【００３７】
技術担当サポート・ネットワークセンター１０２は負荷分散装置１５６も含んでいる。負荷分散装置１５６は複数のネットワークサーバ１０４のシステム負荷状況を査定し、サービスセッションを割り当てるサーバを一つ選ぶ。一つの実施例において、負荷分散装置１５６はリソース要求の分散を確実にして、全ての顧客が質の高いサービスを受けられるように改善する。一つの実施例において、ディスパッチャ１５４はサービス要求のキューを維持し、サーバ１０４の使用可能性および現時点でのリソース要求に関する情報を負荷分散装置１５６から受け取る。技術担当クライアント１０６がサービスセッションに参加できるようになると、ディスパッチャ１５４はサービスセッションのホストとなる複数のネットワークサーバ１０４の中から一つを選ぶのに負荷分散装置１５６からの情報を用いる。ディスパッチ１５４は次に、サービスセッションを行なうために、プリンタ・複写機クライアント１０８および使用可能な技術担当クライアント１０６を一つの特定の識別されたサーバ１０４に割り当てる。別の実施例において、各技術担当クライアント１０６はサービスを待っている顧客のキューを維持している。技術担当クライアント１０６が顧客サービスキューに入っている次の顧客との新たなサービスセッションを開始できるようになると、ディスパッチャ１５４は負荷分散装置１５６と通信し、そのセッションのホストとなるのに最も適したネットワークサーバ１０４を選ぶ。
【００３８】
最後に、技術担当サポート・ネットワークセンター１０２は複数のネットワークサーバ１０４を含んでいる。上に説明したように、複数のネットワークサーバ１０４は各々、図２および３に関して上に説明したビデオ会議アプリケーションのネットワークコンポーネントを含んでいる。一つの実施例においては、複数のネットワークサーバ１０４として専用のIMXサーバを使用している。IMXサーバはディスパッチャおよび負荷分散装置によって発生するサービスセッションのホストとなる。プリンタ・複写機クライアント１０８はIMXクライアントアプリケーションを含み、技術担当クライアント１０６もIMXクライアントアプリケーションを含んでおり、クライアントはIMXサーバを介して通信できるようになっている。IMXサーバに関するさらに詳細な情報は先に引用した係属米国出願10/192,130の中に見出せる。
【００３９】
発明の一つの実施例において、プリンタ・複写機クライアント１０８および技術担当クライアント１０６は、複数参加者会議環境で、プリンタ、複写機、あるいはその他のデバイスまたはツールについての診断およびステータス情報をやりとりする専用のクライアント参加者である。一つの実施例において、複数参加者会議環境はビデオ会議環境で、すべての参加者がバックチャネルでステータスおよび診断情報を送受信する上に、会議チャネルで音声および映像情報を送受信する。もう一つの実施例において、複数参加者会議環境は限定されたビデオ会議環境で、それにおいては、例えば、プリンタ・複写機クライアント１０８は技術担当クライアント１０６が送信する音声および映像を受信するが、技術担当クライアント１０６に映像情報は送らず、音声情報しか送らない。他の実施例は参加者間の音声および映像のやりとりの様々な組合せを含んでいる。
【００４０】
図５に、本発明の一つの実施例による、模式的プリンタ・複写機のパネルの表示を示す。先に図１〜４に関して説明したように、プリンタ、複写機、ファクシミリ機械、スキャナや、その他の類似のオフィスツールまたはオフィスツールの組合せ、および本書で模式的に表わしたプリンタ・複写機１７２には、プリンタ・複写機クライアント１０８がインストールされると共に構成されており、プリンタ・複写機１７２は複数参加者会議環境で参加者の一人となり得る。
【００４１】
図５において、模式的プリンタ・複写機パネル１７４は、本発明の一つの実施例による、プリンタ・複写機機能を示している。プリンタ・複写機パネル１７４は、典型的には、技術担当クライアント１０６から送信された（図４参照）、技術担当またはその他のサービスおよびサポート関係者のビデオ表示１８２を含む。プリンタ・複写機クライアント１０８（図４参照）および技術担当クライアント１０６間で音声をキャプチャ、送信および再生できるようにマイク１７８およびスピーカー（未表示）が提供されている。典型的なサービスセッションにおいて、プリンタ・複写機パネル１７４に表示されている顧客は技術担当クライアント１０６にいるサービス技術担当に問題点またはその他の要求しているサービスを説明し、かわりに指示、ガイダンス、情報などを受け取る。一つの実施例において、音声だけでなくキャプチャした映像を送信できるように、マイク１７８のほかにさらにビデオキャプチャのカメラ（未表示）が提供されている。
【００４２】
発明の一つの実施例では、プリンタ・複写機パネル１７４に診断結果ウィンドウ１７６が提供されている。診断結果ウィンドウ１７６は、プリンタ・複写機１７２、あるいはしかるべき他の機械またはツール上で実行された複数の診断手続きのうちのどれでもその診断結果データを列記する。一つの実施例において、プリンタ・複写機パネル１７４上の診断結果ウィンドウ１７６は技術担当のセッションモニタ２０６（以下の図６参照）上にあるものと同一である。もう一つの実施例において、プリンタ・複写機パネル１７４の診断結果ウィンドウ１７６は最低の結果データあるいは結果データ概要しか提供しないが、技術担当のセッションモニタ１０６は更なる詳細を提供する。
【００４３】
プリンタ・複写機パネル１７４上にはコールボタン１８０も含まれている。本発明の一つの実施例によれば、コールボタン１８０は技術担当サポート・ネットワークセンター１０２（図４参照）に１ボタン式直接アクセスを提供する。コールボタン１８０があると、プリンタ・複写機１７２にいる顧客は技術担当サポート・ネットワークセンター１０２（図４参照）を呼び出すことによってサービスセッションを開始する。一つの実施例において、プリンタ・複写機クライアント１０８（図４参照）はしかるべきホストアドレスでプログラミングされており、サービスおよびサポートを求めるネットワーク通信プロトコルを用いてインターネット接続を介して技術担当サポート・ネットワークセンターを読み出す。図４に関して上に説明したように、複数の負荷分散型ネットワークサーバ１０４のうちの一つがホストを務め、ディスパッチャ１５４（図４参照）はプリンタ・複写機クライアント１０８を技術担当クライアント１０６（図４参照）に接続する。再び図５を見ると、一旦サービスセッションが成立したら、模式的プリンタ・複写機パネル１７４は１８２に表示された技術担当クライアント１０６からのビデオを表示し、技術担当の名前およびセッションのステータスが１８４に表示される。言うまでもなく、図５は発明の一つの実施例によりプリンタ・複写機パネル１７４での模式的レイアウトおよび表示を提供するつもりであり、他の実施例では別のレイアウトおよび表示を提供している。
【００４４】
図６に、本発明の一つの実施例による、技術担当クライアントに表示される模式的セッションモニタ２００を示す。図示した実施例において、一般的にセッションモニタ２００に３つの表示エリアまたは領域が表示されている。顧客キューウィンドウ２０２は、顧客名、ホストアドレス、デバイスの機種番号、経過した待ち時間を表示する。一つの実施例において、キューはディスパッチャ１５４（図４参照）によって維持され、次に、図４に関して先に説明したように、技術担当がサービスコールに応えられるようになると、待機中の各顧客が技術担当クライアントおよびホストサーバに割り当てられる。もう一つの実施例において、構成された各技術担当クライアント１０６はサービスコールに受けると順繰りに割り当てられるようなスキームで顧客のキューを維持し、サービスコールに応えられるようになると、技術担当クライアント１０６およびプリンタ・複写機クライアント１０８にはサービスコールのホストとなるしかるべき負荷分散型サーバ１０４が割り当てられ、セッションが成立する。図６は、技術担当クライアント１０６上にキュー情報を表示する模式的キューウィンドウ２０２を示す。
【００４５】
現行の顧客ウィンドウ２０４も図６のセッションモニタ２００に表示される。図示した実施例において、顧客名、ホストアドレス、プリンタ・複写機デバイスの機種番号、プリンタ・複写機デバイスのシリアル番号、音声ステータスなどのフィールドを含んでいる。プリンタ・複写機はボード上にプリンタ・複写機クライアントを有しており、機種およびシリアル番号などといった情報はプリンタ・複写機デバイスからの通信に自動的に含まれる。他の実施例において、現行の顧客ウィンドウ内のフィールドは、デバイスまたはツール、サービス契約などに従ってカスタム化することができる。
【００４６】
発明の一つの実施例においては、診断結果ウィンドウ２０６も提供されている。診断結果ウィンドウ２０６は一般的にデバイスまたはツールの診断結果データを表示する。一つの実施例において、診断結果ウィンドウ２０６は図５に図示すると共に説明したプリンタ複写機パネル１７４の診断結果ウィンドウ１７６に表示されるのと同じ情報を表示する。もう一つの実施例において、セッションモニタ２００の診断結果ウィンドウ２０６は、顧客は入手できない更なる詳細な情報を教示するために技術担当がカスタム化することができる。さらに、一つの実施例においては、デバイスに更なる診断手続きを実行するよう命令するために、診断結果ウィンドウ２０６は更なる診断手続き用のフィールドおよび実行可能なボタンなどのインタフェースを含んでいる。図１〜３に関して上に説明したように、技術担当クライアント１０６（図４参照）は診断・ステータスクライアントを含み、この診断・ステータスクライアントはバックチャネル接続でプリンタ・複写機クライアント１０８（図４参照）の診断・ステータスクライアントと通信する。一つの実施例において、技術担当クライアント１０６は結果データを受け取り、診断結果ウィンドウ２０６の中に表示する。
【００４７】
図７は、本発明の一つの実施例による、サービスセッションを確立する際に実行される方法操作のフローチャート図２１０である。この方法は操作２１２から始まり、そこで顧客が複写機、プリンタ、または構成されて使用しているデバイスかツールかいずれかに搭載されているサービスを押す。上に説明したように、構成されたツールまたはデバイスは、本書では日本のSEIKO EPSON Corporation製で世界中で販売されているOffirio製品によって例証した、一つ以上のプリンタ、ファックス、コピー機、スキャナ、あるいはそれらの様々な組合せを有するドキュメントセンターなど複数のオフィス装置を含む。
【００４８】
一つの実施例において、サービスボタンを押すことで技術担当サポート・ネットワークセンターへのインターネット接続が始動する。複写機、プリンタや、その他のデバイスはボード上に専用のビデオ会議クライアントを有しており、ビデオ会議参加者として技術担当サポート・ネットワークセンターに接続する。一つの実施例において、複写機、プリンタや、その他のデバイスと技術担当サポート・ネットワークセンターとの間の通信は標準的TCP送信プロトコルを使用する。もう一つの実施例において、接続は非接続TCP接続を用いて確立および維持される。非接続TCPについての更なる情報は上に引用した係属米国出願10/681,732の中に見出すことができる。
【００４９】
操作２１４で、この方法は技術担当サポート・ネットワークセンターへの接続を可能にする。図４に関して上に説明したように、ディスパッチャがサービスコールを受信し、求められている顧客をアシスタントするために技術担当およびホストサーバを識別する。したがって、決定のブロック２１６で、この方法は技術担当がサービスコールを受けれるかどうか判定する。手の空いている技術担当がいなければ、つまり、決定ブロック２１６に対する答が"No"ならば、この方法はループで操作２１８に進み、そこで次の技術担当が手空きになるまで顧客はキューに入れられる。一つの実施例において、顧客は技術担当がサービス要求に対応できるようになるまでキューに残り、その時点でこの方法は操作２２０に進む。
【００５０】
操作２２０で、ディスパッチが、サービスコールを処理できるように、技術担当およびホストサーバを割り当てる。２２２に示すように、ディスパッチが複数のネットワークサーバの中からサービスコールのホストとなる最も適したものを選択し易くするためにサーバ査定および負荷分散が実施される。一つの実施例において、負荷分散によって最も効率的なリソースの配分が可能になり、あらゆる顧客に対してサービスの質の向上を確保できる。
【００５１】
技術担当およびホストサーバが割り当てられると、セッションが成立し、この方法は終わる。上に詳細に説明したように、一つの実施例において、プリンタ、複写機、またはその他のデバイスは顧客デバイスクライアント（プリンタ・複写機クライアントとも呼ぶ）を含み、技術担当は技術担当クライアントを含む。割り当てられた負荷分散型サーバは複数参加者会議システムのサーバコンポーネントを含む。このように、技術担当および複写機・プリンタは、選択された負荷分散型サーバをホストとするビデオ会議で参加者としてつながっている。複数参加者ビデオ会議システムは、一つの実施例において、デバイス診断を命令および処理し、結果データを技術担当ならびに顧客に提供するように構成されたバックチャネル接続を含んでいる。本発明の一つの実施例によれば、診断およびステータス用のバックチャネル接続は会議チャネルと同時に確立され、会議チャネルとパラレルで動作する。
【００５２】
図８は、本発明の一つの実施例による、模式的サービスコールの方法操作を示すフローチャート図２３０である。図８に示すように、模式的サービスコールは、２３２に示したセッションが成立すると始まる。
【００５３】
発明の一つの実施例において、模式的サービスコールは会議チャネルでビデオ会議として、そして診断およびステータス用のバックチャネルで行なわれる。会議チャネルおよびバックチャネルで起きるイベントおよび動作は、実質的にパラレルで同時に発生する。したがって、フローチャート２３０はパラレル動作を示している。
【００５４】
２３２で一旦セッションが開始すると、操作２３４で顧客が技術担当にデバイスの問題点および求めるサービスを説明する。技術担当はデバイスの履歴をとり、顧客から更なる詳細を聞き出すことができる。この聞き取りは会議チャネルで起きている間に、デバイスは操作２３６で自己診断を行ない、その結果データを操作２３８で技術担当に送信する。一つの実施例において、結果データは顧客・デバイスにも送信される。更なる実施例においては、結果データの概要が顧客・デバイスに送信され、詳細なまたは総合的な結果データは技術担当に送信される。
【００５５】
この方法は操作２４０に進み、そこで技術担当が顧客から得たあらゆる情報および診断結果データを用いて問題の原因を究明する。技術担当は原因究明した問題点に対する可能なソリューションも識別する。ソリューションによってはデバイスのあるところで顧客が行動しなければならないことがある。またソリューションによっては、プリンタ・複写機の診断・ステータスアプリケーションを用いてバックチャネルで出された更なるデバイスコマンドを必要とすることがある。したがって、この方法はパラレルの操作２４２および２４４に再び進む。
【００５６】
操作２４２で、技術担当は顧客に問題を正すための行為を行なうように指示する。そうした行為には、デバイスのカバーを開き、詰まった用紙を取り除き、用紙、インクカートリッジ、トーナなどを挿入するといったことが含まれる。操作２４４で、技術担当は更なる診断または問題修正コマンドを出す。一つの実施例において、そうしたコマンドは、サービスを必要とするデバイスのための診断・ステータスアプリケーションを用いて出される。複写機の場合、そうしたコマンドには、例えば、インクジェットノズルの自己洗浄、テスト頁の印刷などが含まれる。一つの実施例において、こうした更なるコマンドは技術担当クライアントの診断・ステータスアプリケーションを用いて発行され、技術担当クライアントの診断・ステータスアプリケーションはバックチャネルでプリンタ・複写機クライアントの診断・ステータスアプリケーションと通信している。
【００５７】
顧客によってまたはデバイス自体によってにかかわらず、一旦更なる診断および・または問題解決行為が実行されたら、プリンタ・複写機クライアントは次に追加的結果データを送信し、および・または技術担当のためにその結果データおよびデバイスステータスを更新する。一つの実施例において、プリンタ・複写機のパネル１７４（図５参照）上に表示するためにその同じ追加的結果データおよび・または更新された結果データがプリンタ・複写機クライアントに提供される。もう一つの実施例において、プリンタ・複写機クライアントには結果データまたは更新データの概要が提供されるのに対し、技術担当には総合的且つ詳細なデータが提供される。
【００５８】
新たなまたは更新された結果データおよびステータスを検討した後、技術担当は問題が解決したかどうか判定しなければならない。決定ブロック２４８は問題が解決したかどうか評価するための方法におけるメカニズムを提供する。そうした判定は、診断結果データの評価に加えて、会議チャネルで顧客とさらにインタビューすることを含むことがある。技術担当が結果データに問題のないことが反映されていると考えたら、技術担当は顧客にデバイスは問題なく機能していることを伝え、この方法は終了する。問題が解決されていなければ、あるいはデバイスが正しく機能していなければ、この方法はループでパラレル操作２３４および２３６に戻って、すでに説明したように進む。
【００５９】
上記の実施例を考えれば、発明はコンピュータシステムに記憶されたデータを伴う様々なコンピュータでインプリメントする操作を採用できることを理解するべきである。こうした操作は物理的数量の物理的操作を必要とする操作である。必ずしもそうとは限らないが、普通は、こうした数量は格納、転送、結合、比較、およびその他の操作が可能な電気または磁気信号の形をとる。さらに、実行される操作は、生成、識別、判定、または比較といった表現で呼ばれることが多い。
【００６０】
発明は、コンピュータ可読媒体上にコンピュータ可読コードとして実施することもできる。コンピュータ可読媒体はデータを記憶できる任意のデータ記憶装置で、後からコンピュータシステムで判読できる。コンピュータ可読媒体はコンピュータコードが含まれた電磁搬送波も含む。コンピュータ可読媒体の例には、ハードドライブ、ネットワーク接続記憶装置（NAS）、読み取り専用メモリ、ランダムアクセスメモリ、CD-ROM、CD-R、CD-RW、磁気テープ、およびその他の光学式または非光学式データ記憶装置が含まれる。コンピュータ可読コードを分散して記憶および実行できるように、コンピュータ可読媒体をネットワーク接続コンピュータシステムで分散することもできる。
【００６１】
上記の発明をはっきり理解できるようにある程度詳細に説明してきたが、添付の請求項の範囲内で一定の変更および修正を実施できることは明白であろう。したがって、本願の実施例は例証として考えるべきで限定と考えるべきでない。また、発明は本書で述べた詳細に限定されるべきものではないが、添付の請求項の範囲内および均等物の範囲内で修正して構わない。請求項においては、明記されていない限り、要素および・またはステップは操作の何ら特定の順番を暗に示しているものではない。
【図面の簡単な説明】
【００６２】
【図１】本発明の実施例による、ネットワーク接続デバイスのためのリアルタイム、１ボタン式統合サポートをサポートしている一般的なシステムアーキテクチャの高レベル概略図。
【図２】発明の実施例による、診断・ステータスクライアントバックチャネルを用いる複数参加者会議システムのためのコンポーネントの概略図。
【図３】本発明の実施例による、サービスセッションの概略図。
【図４】本発明の実施例による、技術サポート・ネットワークセンターのシステム図。
【図５】本発明の一つの実施例による、模式的プリンタ・複写機のパネルの表示。
【図６】本発明の一つの実施例による、技術担当クライアントに表示される模式的セッションモニタ。
【図７】本発明の実施例による、サービスセッションを開始する際に実行される方法操作のフローチャート図。
【図８】本発明の実施例による、模式的サービスコールの方法操作を示すフローチャート図。
【符号の説明】
【００６３】
102            技術サポートネットワークセンター
104            負荷分散型装置
106            技術担当1〜7
120a          参加者A
122a          会議クライアント（A）
128a          診断ステータスクライアント（A）
124a          会議チャネル（H.323、SIPなど）
126a          バックチャネル
120n          参加者N
122n          会議クライアント（N）
128n          診断ステータスクライアント（N）
124n          会議チャネル（H.323、SIPなど）
126n          バックチャネル
130            メディアサーバマルチポイント制御ユニット（MCU）
132            メディアミキサ
132a          ビデオレイアウトプロセッサ
132b          音声配信プロセッサ
132c          診断プロセッサ
138a          会議接続（A）
138n          会議接続（N）
140a          バックチャネルコントローラ（A）
140n          バックチャネルコントローラ（N）
142a          イベントハンドラ（A）
142n          イベントハンドラ（N）
150            技術担当クライアント
106            セッションモニタ
122            ビデオ会議アプリケーション
128            プリンタ・複写機の診断・ステータスアプリケーション
102            技術担当サポート・ネットワークセンター
138            会議接続
140            診断接続
108            プリンタ・複写機クライアント
122            ビデオ会議アプリケーション
128            プリンタ・複写機の診断・ステータスアプリケーション
102            技術担当サポート・ネットワークセンター
104            ディスパッチャ
104            サーバ1〜4
106            技術担当クライアント1〜4
108            プリンタ・複写機クライアント
156            負荷分散装置
178            マイク
180            コール
212            顧客がデバイス上のサービスボタンを押す
214            技術担当サポート・ネットワークセンターに接続
216            手の空いた技術担当がいる？
218            次の技術担当が手空きになるまでキューに入れる
220            ディスパッチャが技術担当およびホストサーバを割り当てる
222            サーバ査定および負荷分散
232            セッション開始
234            顧客がデバイスの問題点・求めるサービスを説明する
236            デバイスが自己診断を実行
238            診断結果データが技術担当に送られる
240            技術担当が問題の原因を究明して可能なソリューションを識別する
242            技術担当が顧客に問題解決活動を実行するように指示する
244            技術担当が更なる診断および・または補正動作を命令する
246            デバイスが技術担当に更なる結果データを送りおよび・または結果データを更新する
248            問題解決？
【図２】
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【図３】
2006244503.tif 000004
【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図１】
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