(57)【要約】【課題】マルチメデイアの伝達情報を受信側対象の情報受信環境に適応して伝達制御することができる情報受信処理方法およびコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムを提供する。【解決手段】コンタクト手段・条件を受信者側のみ、送受信者双方で独立に、あるいは受信側条件の中から送信側が選択的に登録する手段３１２および保持する手段３０４と、利用者宛ての電話、ＦＡＸ、電子メール受信時に利用者がその時点で受信可能なコンタクト先を特定し、利用者の受信可能なコンタクト手段および条件に送信メッセージを自動的にメデイア変換・条件調整してルーテイングするテレフォニイエージェント手段３１１とを有する。【選択図】  図３
2006101532.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
任意の情報発信源から到着する情報を、その宛先である特定の受信側対象に伝達する処理を行う情報受信処理方法において、
情報が伝達されるべき受信側対象のそれぞれについて、当該受信側対象の本来の宛先対応に、情報の受信が可能な手段を示すコンタクト可能手段情報と、その連絡先を指定する連絡先情報と、当該連絡先が情報をどのように受信するかの条件を示す受信条件情報とを少なくとも含む受信環境情報を予め登録しておき、
いずれかの受信側対象宛の情報が到着した時、上記受信環境情報を参照して、当該宛先の受信側対象での受信可能なコンタクト可能手段情報および連絡先情報を取得し、かつ、到着した情報が当該受信側対象の受信条件情報が示す受信条件を満たすか否か判定して、条件を満たさない場合、到着した情報について当該受信条件を満たすように変換処理して、当該連絡先に伝達するコンタクト調整処理を行うこと
を特徴とする情報受信処理方法。
【請求項２】
請求項１に記載の情報受信処理方法において、
上記受信環境情報に、各宛先対応に、当該宛先に対する情報の連絡可否を示す情報と、連絡不可の場合に、伝達すべき情報を記録しておくための手段を示す連絡不可時記録手段情報とをさらに含めて登録しておき、
いずれかの受信側対象宛の情報が到着した時、上記受信環境情報を参照して、当該宛先の受信側対象について、連絡可否情報を調べ、連絡可であれば、上記取得したコンタクト可能手段情報、連絡先情報および上記両条件情報に従って上記コンタクト調整処理を行い、連絡不可であれば、連絡不可時記録手段情報に従って、送信された情報を記録するコンタクト調整処理を行うこと
を特徴とする情報受信処理方法。
【請求項３】
請求項１または２に記載の情報受信方法において、
各受信側対象について、上記受信環境情報の登録指示を受け付ける処理をさらに行うこと
を特徴とする情報受信処理方法。
【請求項４】
任意の情報発信源から到着する情報を、その宛先である特定の受信側対象に伝達する処理を行うコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
情報が伝達されるべき受信側対象のそれぞれについて、当該受信側対象の本来の宛先対応に、情報の受信が可能な手段を示すコンタクト可能手段情報と、その連絡先を指定する連絡先情報と、当該連絡先が情報をどのように受信するかの条件を示す受信条件情報とを少なくとも含む受信環境情報を登録するための受信環境情報登録手段と、
いずれかの受信側対象宛の情報が到着した時、上記受信環境情報を参照して、当該宛先の受信側対象での受信可能なコンタクト可能手段情報および連絡先情報を取得し、かつ、到着した情報が当該受信側対象の受信条件情報が示す受信条件を満たすか否か判定して、条件を満たさない場合、到着した情報について当該受信条件を満たすように変換処理して、当該連絡先に伝達するコンタクト調整処理を行うコンタクト調整処理手段とを備えること
を特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項５】
請求項４に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
上記受信環境情報登録手段は、受信環境情報を記憶するための記憶手段と、システム外部からの受信環境情報の設定操作を受け付けるための手段とを有することを特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項６】
請求項５に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
上記受信環境情報の設定操作を受け付けるための手段は、受信環境情報設定の操作を行うための受信環境情報設定用画面を表示する機能と、当該画面対応になされる入力を受け付ける機能と、受け付けた入力により設定された受信環境設定データを上記記憶手段に記憶させる機能とを有し、
上記受信環境情報設定用画面を表示する機能は、コンタクト可能手段情報および連絡先情報が少なくとも入力可能な画面を表示することを特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項７】
請求項６に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
上記受信環境情報設定用画面を表示する機能は、受信側が情報を受信可能か否か示す情報と、受信不可時に、送信された情報を記録しておくための記録手段を示す情報とをさらに入力可能な画面を表示することを特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項８】
請求項５に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
上記受信環境情報の設定操作を受け付けるための手段は、受信環境情報設定の操作を行うための受信環境情報設定用画面を表示する機能と、当該画面対応になされる入力を受け付ける機能と、受け付けた入力により設定された受信環境設定データを上記記憶手段に記憶させる機能とを有し、
上記受信環境情報設定用画面を表示する機能は、受信条件情報が少なくとも入力可能な画面を表示することを特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項９】
請求項８に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
上記受信環境情報設定用画面を表示する機能は、上記受信条件として、当該伝達すべき情報について処理の優先度を示す優先度情報と、当該伝達すべき情報について、即時伝達すべきか否かの指示を含む情報伝達の時間的な連絡形態を示す連絡形態情報と、伝達すべき情報についての翻訳の要否を示す言語情報と、伝達すべき情報の連絡内容の程度を示す連絡内容情報と、転送ルートを指定する転送ルート情報のうち、少なくとも１の情報について入力可能な画面を表示することを特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項１０】
請求項６、７、８および９のいずれか一項に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
システム外部の情報処理装置とデータの通信を行うための処理を行う手段をさらに有し、
上記受信環境情報の設定操作を受け付けるための手段は、システム外部から受信環境情報設定要求を受け付けると、当該要求元に対して、上記受信環境情報設定用画面を表示する機能と、上記画面対応になされる入力を受け付ける機能とを実現するためのプログラムおよびデータを、上記通信処理を行う手段を介して送信する機能と、上記通信処理を行う手段を介して上記要求元から送信された受信環境設定データを受信し、上記記憶手段に記憶させる機能に渡す機能とを有することを特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項１１】
請求項４、５、６、７、８、９および１０のいずれか一項に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
コンタクト調整処理手段は、受信条件を満たすように変換処理として、電話、ファクシミリおよび電子メールの各コンタクト手段から伝達される情報を、送信側のコンタクト手段とは異なるコンタクト手段で受信できる表現形式に変換する処理を行う機能を有することを特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項１２】
請求項４に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
情報が伝達されるべき受信側対象のそれぞれについて、当該受信側対象の本来の宛先対応に、情報を発信する側の環境条件を設定するための送信環境情報登録手段をさらに備え、
上記送信環境情報登録手段は、送信環境情報を記憶するための記憶手段と、システム外部からの送信環境情報の設定操作を受け付けるための手段とを有することを特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項１３】
請求項１２に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
上記送信環境情報の設定操作を受け付けるための手段は、上記受信環境情報登録手段によって登録されている受信環境情報の範囲内から情報発信者側のコンタクト条件を選択設定する機能を有することを特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項１４】
請求項１２および１３のいずれか一項に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
上記送信環境情報の設定操作を受け付けるための手段は、送信環境情報設定の操作を行うための送信環境情報設定用画面を表示する機能と、当該画面対応になされる入力を受け付ける機能と、受け付けた入力により設定された送信環境設定データを上記記憶手段に記憶させる機能とを有し、
上記送信環境情報設定用画面を表示する機能は、送信側が要求する条件を示す送信要求条件情報が少なくとも入力可能な画面を表示することを特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項１５】
請求項１２および１３のいずれか一項に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
上記コンタクト調整処理手段は、送信環境条件情報が設定されているとき、該送信環境条件が上記受信環境条件と適合するか否か判定し、適合する場合には、送信環境条件および受信環境条件の両者の論理和した条件に基づいてコンタクト調整を行い、送信環境条件が受信環境条件と適合しない場合には、上記受信側環境条件に従ってコンタクト調整を行うことを特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項１６】
請求項４に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
情報が伝達されるべき受信側対象のそれぞれについて、当該受信側対象の本来の宛先対応に、情報を発信する側の環境条件を設定するための送信環境情報登録手段をさらに備え、  上記送信環境情報登録手段は、送信環境情報を記憶するための記憶手段と、システム外部からの送信環境情報の設定操作を受け付けるための手段とを有し、
上記受信環境情報の設定操作を受け付けるための手段は、受信環境情報設定の操作を行うための受信環境情報設定用画面を表示する機能と、当該画面対応になされる入力を受け付ける機能と、受け付けた入力により設定された受信環境設定データを上記記憶手段に記憶させる機能とを有し、
上記受信環境情報設定用画面を表示する機能は、上記受信条件として、当該伝達すべき情報について処理の優先度を示す優先度情報と、当該伝達すべき情報について、即時伝達すべきか否かの指示を含む情報伝達の時間的な連絡形態を示す連絡形態情報と、伝達すべき情報に関するオプション情報と、伝達すべき情報の連絡内容の程度を示す連絡内容情報と、転送ルートを指定する転送ルート情報のうち、少なくとも優先度情報と連絡内容情報とについて入力可能な画面を表示し、
上記送信環境情報の設定操作を受け付けるための手段は、送信環境情報設定の操作を行うための送信環境情報設定用画面を表示する機能と、当該画面対応になされる入力を受け付ける機能と、受け付けた入力により設定された送信環境設定データを上記記憶手段に記憶させる機能とを有し、
上記送信環境情報設定用画面を表示する機能は、送信側が要求する条件として、送信要求条件情報、伝達すべき情報について処理の優先度を示す優先度情報と、伝達すべき情報の連絡内容の程度を示す連絡内容情報とが少なくとも入力可能な画面を表示し、
上記コンタクト調整処理手段は、送信環境条件情報において設定される希望受信対象がコンタクト可能である場合に、送信環境条件と受信環境条件との優先度を比較する機能をさらに有し、送信環境条件の優先度が高いとき、上記優先度と連絡内容とについては、送信環境条件での設定に従ってコンタクト調整処理を行うこと
を特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項１７】
請求項４〜１６のいずれか一項に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
上記受信側対象として、人が使用する機器と、業務処理を行う業務処理システムとの両者が想定されることを特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項１８】
請求項６〜１０のいずれか一項に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
上記受信環境情報の設定操作を受け付けるための手段は、上記受信環境情報設定用画面において、設定操作が受け付け可能な設定項目について、当該項目が受け付け可能であることを示す活性化表示を行う機能をさらに有すること
を特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項１９】
請求項５に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
上記受信環境情報の設定操作を受け付けるための手段は、電話およびＦＡＸからの受信環境情報の設定を受け付ける機能を有し、該機能は、音声応答によるメニュー選択誘導を行い、音声入力およびキーパッド入力のいずれかで設定操作を受け付けることを特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項２０】
請求項５〜９のいずれか一項に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
受信対象のスケジュールを管理する手段をさらに備え、
上記受信環境情報の設定操作を受け付けるための手段は、上記スケジュール管理手段と連携して、設定操作を行うべき受信対象についての受信環境情報の設定を行う機能をさらに有することを特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項２１】
任意の情報発信源から到着する情報を、その宛先である特定の受信側対象に伝達する処理を行うためのコンピュータに実行させるプログラムを記録した記録媒体において、
上記プログラムは、
情報が伝達されるべき受信側対象のそれぞれについて、当該受信側対象の本来の宛先対応に、情報の受信が可能な手段を示すコンタクト可能手段情報と、その連絡先を指定する連絡先情報と、当該連絡先が情報をどのように受信するかの条件を示す受信条件情報とを少なくとも含む受信環境情報を登録する処理と、
いずれかの受信側対象宛の情報が到着した時、上記受信環境情報を参照して、当該宛先の受信側対象での受信可能なコンタクト可能手段情報および連絡先情報を取得し、かつ、到着した情報が当該受信側対象の受信条件情報が示す受信条件を満たすか否か判定して、条件を満たさない場合、到着した情報について当該受信条件を満たすように変換処理して、当該連絡先に伝達するコンタクト調整処理とをコンピュータに実行させるものであること
を特徴とするプログラムを記録した記録媒体。
【請求項２２】
請求項２１に記載のプログラムを記録した記録媒体において、
上記受信環境情報登録処理は、受信環境情報を記憶するための処理と、システム外部からの受信環境情報の設定操作を受け付けるための処理とを含むことを特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項２３】
請求項２２に記載のプログラムを記録した記録媒体において、
上記受信環境情報の設定操作を受け付けるための処理は、受信環境情報設定の操作を行うための受信環境情報設定用画面を表示する処理と、当該画面対応になされる入力を受け付ける処理と、受け付けた入力により設定された受信環境設定データを上記記憶手段に記憶させる処理とを含み、
上記受信環境情報設定用画面を表示する処理は、コンタクト可能手段情報および連絡先情報が少なくとも入力可能な画面を表示することを特徴とするプログラムを記録した記録媒体。
【請求項２４】
請求項２３に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
上記受信環境情報設定用画面を表示する機能は、受信側が情報を受信可能か否か示す情報と、受信不可時に、送信された情報を記録しておくための記録手段を示す情報とをさらに入力可能な画面を表示することを特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項２５】
請求項２３および２４のいずれか一項に記載のプログラムを記録した記録媒体において、
システム外部の情報処理装置とデータの通信を行うための処理をさらに含み、上記受信環境情報の設定操作を受け付けるための処理は、システム外部から受信環境情報設定要求を受け付けると、当該要求元に対して、上記受信環境情報設定用画面を表示する処理と、上記画面対応になされる入力を受け付ける機能とを実現するためのプログラムおよびデータを、上記通信処理を行う手段を介して送信する処理と、上記通信処理を行う手段を介して上記要求元から送信された受信環境設定データを受信し、上記記憶手段に記憶させる機能に渡す処理とを含むことを特徴とするプログラムを記録した記録媒体。
【請求項２６】
任意の情報発信源から到着する情報を、その宛先である特定の受信側対象に伝達する処理を行うためのコンピュータに実行させるプログラムを記録した記録媒体において、
上記プログラムは、
電話およびＦＡＸの発信者／受信者情報の特定、ならびに、自動呼分配の制御を行うプログラムと、
自動音声認識応答（ＩＶＲ）の制御を行うプログラムと、
ローカルネットワークに接続される機器間で、音声／テキスト／イメージ情報によるコミュニケーションを実現するグループウエアプログラムと、
受信対象についてのコンタクト可能手段、連絡先および受信条件を少なくとも含む受信環境条件情報を登録／管理するコンタクトマネージャプログラムと、
いずれかの受信側対象宛の情報が到着した時、上記受信環境情報を参照して、当該宛先の受信側対象での受信可能なコンタクト可能手段情報および連絡先情報を取得し、かつ、到着した情報が当該受信側対象の受信条件情報が示す受信条件を満たすか否か判定して、条件を満たさない場合、到着した情報について当該受信条件を満たすように変換処理して、当該連絡先に伝達するテレフォニイエージェントプログラムとを備えること
を特徴とするプログラムを記録した記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信とコンピュータとを融合した情報処理環境を提供するコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムおよび情報受信処理方法に係り、特に、送信側から任意の情報伝達手段で送られる情報、例えば、音声、テキスト、イメージ等のマルチメデイア情報を、受信側対象で受信可能な連絡先に、その連絡先での受信環境に応じて自動的に変換して伝達することができるコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムおよび情報受信処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、コールセンタ、オフィス、ＳＯＨＯ(Small Office Home Office)、バーチャルエンタープライズ、ＣＡＬＳ(Commerce At Light Speed)等の環境下において、音声、テキスト、イメージ等のマルチメデイア情報を利用し、電話、ＦＡＸ、パーソナルコンピュータ等のマルチモーダルな通信手段を用いて、効果的、効率的なコミュニケーション環境を構築したり、グループウエア、基幹システム等の業務システムと電話システムとが連携した効果的、効率的業務支援環境を構築するために、電話とコンピュータとを融合したコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム（以下ＣＴＩシステムと呼ぶ）が求められている。例えば、コールセンタ業務やオフィス業務において、従来の電話システムにコンピュータ処理を融合させ、電話システムを利用した業務の情報化支援を行うこと、また、他情報システムとの連携によりインター／イントラネット環境下のシステムと、従来の電話システムとを統合した情報化支援を行うことにより、業務の効率化や顧客満足度向上を図るＣＴＩシステムが求められている。
【０００３】
ところで、この種の技術として、従来、オフィス、ＳＯＨＯ等でのコミュニケーション効率化のために、電話、ＦＡＸ、パーソナルコンピュータ等の多様な情報機器からの音声、テキスト、イメージ情報の多様なメデイアによるコミュニケーション手段を統合化する技術（Unified Messaging）がある。これについては、文献ワークグループ コンピューティング レポート19巻４月号(1996年)第12頁から第17頁（Workgroup Computing Report Vol.19, No.4,1996,pp12-17）に記載されている。また、コールセンタ業務において発生する多量の電話コールの受付・転送処理の自動化、人的負荷軽減により、業務の効率化および顧客満足度を向上するために、電話コールの転送先をコンピュータ処理で、過去に担当した者や適切なスキルを持つ担当者を自動的に特定して、転送するインテリジェントコールルーティングを実現する技術（Telephony Agent）がある。これについては、文献ワークグループ コンピューティング レポート19巻４月号(1996年)第18頁から第21頁（Workgroup Computing Report Vol.19, No.4,1996,pp18-21）に記載されている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記従来技術は、単に、連絡先を制御するものであり、その連絡先に受信環境に合わせてどのように情報を伝達するかについては制御していない。このため、利用者は、予めシステム上指定された送受信手段でのみ情報の送受信が可能となるという制約を受け、利用者側には、コンタクト手段の選択の自由度がないという問題があった。その結果、ＣＴＩ技術やグループウエアと連携したUnified Messaging技術により、電話、ＦＡＸ、ＰＣ等の多様な連絡手段と、音声／テキスト／イメージという多様なメデイアとが利用可能なコミュニケーション環境を利用者が有効活用できる状況にはいたっていなかった。
【０００５】
本発明の目的は、利用者が、情報の伝達手段の如何による制約を受けることなく、任意の伝達手段による、情報の送受信が可能なコミュニケーション環境を実現するために、マルチメデイアのコミュニケーション情報を送信側対象から受信側対象に伝達する際に、受信側対象の情報受信環境に適応した伝達制御を行うことができる情報受信処理方法およびコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムを提供することにある。
【０００６】
また、本発明の他の目的は、上記情報受信処理方法およびコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて使用されるプログラムを記録した記録媒体およびデータを記録した記録媒体を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するために、本発明の第１の態様によれば、
任意の情報発信源から到着する情報を、その宛先である特定の受信側対象に伝達する処理を行う情報受信処理方法において、
情報が伝達されるべき受信側対象のそれぞれについて、当該受信側対象の本来の宛先対応に、情報の受信が可能な手段を示すコンタクト可能手段情報と、その連絡先を指定する連絡先情報と、当該連絡先が情報をどのように受信するかの条件を示す受信条件情報とを少なくとも含む受信環境情報を予め登録しておき、
いずれかの受信側対象宛の情報が到着した時、上記受信環境情報を参照して、当該宛先の受信側対象での受信可能なコンタクト可能手段情報および連絡先情報を取得し、かつ、到着した情報が当該受信側対象の受信条件情報が示す受信条件を満たすか否か判定して、条件を満たさない場合、到着した情報について当該受信条件を満たすように変換処理して、当該連絡先に伝達するコンタクト調整処理を行うこと
を特徴とする情報受信処理方法が提供される。
【０００８】
また、本発明の第２の態様によれば、
任意の情報発信源から到着する情報を、その宛先である特定の受信側対象に伝達する処理を行うコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
情報が伝達されるべき受信側対象のそれぞれについて、当該受信側対象の本来の宛先対応に、情報の受信が可能な手段を示すコンタクト可能手段情報と、その連絡先を指定する連絡先情報と、当該連絡先が情報をどのように受信するかの条件を示す受信条件情報とを少なくとも含む受信環境情報を登録するための受信環境情報登録手段と、
いずれかの受信側対象宛の情報が到着した時、上記受信環境情報を参照して、当該宛先の受信側対象での受信可能なコンタクト可能手段情報および連絡先情報を取得し、かつ、到着した情報が当該受信側対象の受信条件情報が示す受信条件を満たすか否か判定して、条件を満たさない場合、到着した情報について当該受信条件を満たすように変換処理して、当該連絡先に伝達するコンタクト調整処理を行うコンタクト調整処理手段とを備えること
を特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムが提供される。
【０００９】
上記受信環境情報登録手段は、例えば、受信環境情報を記憶するための記憶手段と、システム外部からの受信環境情報の設定操作を受け付けるための手段とを有する構成とすることができる。
【００１０】
ここで、上記受信環境情報の設定操作を受け付けるための手段は、受信環境情報設定の操作を行うための受信環境情報設定用画面を表示する機能と、当該画面対応になされる入力を受け付ける機能と、受け付けた入力により設定された受信環境設定データを上記記憶手段に記憶させる機能とを有する構成とすることができる。そして、上記受信環境情報設定用画面を表示する機能は、コンタクト可能手段情報および連絡先情報が少なくとも入力可能な画面を表示する構成とすることが好ましい。
【００１１】
また、上記受信環境情報設定用画面を表示する機能は、受信側が情報を受信可能か否か示す情報と、受信不可時に、送信された情報を記録しておくための記録手段を示す情報とをさらに入力可能な画面を表示する構成とすることができる。
【００１２】
さらに、情報が伝達されるべき受信側対象のそれぞれについて、当該受信側対象の本来の宛先対応に、情報を発信する側の環境条件を設定するための送信環境情報登録手段をさらに備える構成とすることができる。
【００１３】
ここで、上記送信環境情報登録手段は、送信環境情報を記憶するための記憶手段と、システム外部からの送信環境情報の設定操作を受け付けるための手段とを有する構成とすることができる。
【００１４】
また、本発明の第３の態様によれば、
任意の情報発信源から到着する情報を、その宛先である特定の受信側対象に伝達する処理を行うためのコンピュータに実行させるプログラムを記録した記録媒体において、
上記プログラムは、
情報が伝達されるべき受信側対象のそれぞれについて、当該受信側対象の本来の宛先対応に、情報の受信が可能な手段を示すコンタクト可能手段情報と、その連絡先を指定する連絡先情報と、当該連絡先が情報をどのように受信するかの条件を示す受信条件情報とを少なくとも含む受信環境情報を登録する処理と、
いずれかの受信側対象宛の情報が到着した時、上記受信環境情報を参照して、当該宛先の受信側対象での受信可能なコンタクト可能手段情報および連絡先情報を取得し、かつ、到着した情報が当該受信側対象の受信条件情報が示す受信条件を満たすか否か判定して、条件を満たさない場合、到着した情報について当該受信条件を満たすように変換処理して、当該連絡先に伝達するコンタクト調整処理とをコンピュータに実行させるものであること
を特徴とするプログラムを記録した記録媒体が提供される。
上記受信環境情報登録処理は、例えば、受信環境情報を記憶するための処理と、システム外部からの受信環境情報の設定操作を受け付けるための処理とを含むことができる。
【００１５】
上記受信環境情報の設定操作を受け付けるための処理は、受信環境情報設定の操作を行うための受信環境情報設定用画面を表示する処理と、当該画面対応になされる入力を受け付ける処理と、受け付けた入力により設定された受信環境設定データを上記記憶手段に記憶させる処理とを含むことができる。
上記受信環境情報設定用画面を表示する処理は、コンタクト可能手段情報および連絡先情報が少なくとも入力可能な画面を表示するようにすることができる。
【００１６】
上記受信環境情報設定用画面を表示する機能は、受信側が情報を受信可能か否か示す情報と、受信不可時に、送信された情報を記録しておくための記録手段を示す情報とをさらに入力可能な画面を表示するようにすることもできる。
【００１７】
システム外部の情報処理装置とデータの通信を行うための処理をさらに含み、さらに、上記受信環境情報の設定操作を受け付けるための処理は、システム外部から受信環境情報設定要求を受け付けると、当該要求元に対して、上記受信環境情報設定用画面を表示する処理と、上記画面対応になされる入力を受け付ける機能とを実現するためのプログラムおよびデータを、上記通信処理を行う手段を介して送信する処理と、上記通信処理を行う手段を介して上記要求元から送信された受信環境設定データを受信し、上記記憶手段に記憶させる機能に渡す処理とを含むようにすることもできる。
【００１８】
本発明の第４の態様によれば、
任意の情報発信源から到着する情報を、その宛先である特定の受信側対象に伝達する処理を行うためのコンピュータに実行させるプログラムを記録した記録媒体において、
上記プログラムは、
電話およびＦＡＸの発信者／受信者情報の特定、ならびに、自動呼分配の制御を行うプログラムと、
自動音声認識応答（ＩＶＲ）の制御を行うプログラムと、
ローカルネットワークに接続される機器間で、音声／テキスト／イメージ情報によるコミュニケーションを実現するグループウエアプログラムと、
受信対象についてのコンタクト可能手段、連絡先および受信条件を少なくとも含む受信環境条件情報を登録／管理するコンタクトマネージャプログラムと、
いずれかの受信側対象宛の情報が到着した時、上記受信環境情報を参照して、当該宛先の受信側対象での受信可能なコンタクト可能手段情報および連絡先情報を取得し、かつ、到着した情報が当該受信側対象の受信条件情報が示す受信条件を満たすか否か判定して、条件を満たさない場合、到着した情報について当該受信条件を満たすように変換処理して、当該連絡先に伝達するテレフォニーエージェントプログラムとを備えること
を特徴とするプログラムを記録した記録媒体が提供される。
【００１９】
上述した本発明のコンピュータ・テレフォニーインテグレーションシステムのより具体的な態様としては、例えば、電話やＦＡＸの発信者／受信者情報を特定する手段（ＡＮＩ：Automatic Number Identification ／ＤＮＩＳ:Dialed Number Identification Service）と、電話やＦＡＸのコールを自動的に分配する手段（ＡＣＤ：Automatic Call Distribution）と、電話等からの音声情報を自動認識しテキスト情報に変換あるいは電話に対しテキスト情報を音声情報に変換して自動応答する手段（ＩＶＲ:Interactive Voice Response）と、ＦＡＸ等からのイメージ情報をテキストに変換あるいはテキスト情報をイメージ情報に変換する手段と、テキスト形式の電子メールをメッセージングする手段と、望ましくはボイスメール／ＦＡＸメール／テキストメールのマルチメデイア電子メールを統合的にメッセージングする手段と、システム利用者の所在・連絡先情報を登録・管理する手段に加えて新たに連携される他システムの所在・接続先情報を登録・管理する手段と、コンタクト可否／コンタクト可能手段／優先度／連絡形態／使用言語／連絡内容／転送ルートの要求条件といったコンタクト条件を受信者側のみ、送受信者双方で独立に、あるいは受信側条件の中から送信側が選択的に登録および保持する手段、利用者宛ての電話、ＦＡＸ、電子メール受信時に利用者がその時点で受信可能なコンタクト先を特定し、利用者の受信可能なコンタクト条件に自動的にメデイア変換・条件調整してルーティングするテレフォニーエージェント手段とを組合せて設けられるものが挙げられる。
【発明の効果】
【００２０】
本発明によれば、マルチメデイアのコミュニケーション情報を送信側から受信側にルーティングする際に、メデイア変換および／またはコンタクト条件調整によって、送受信側のコンタクト可能手段・条件に適応制御したメッセージルーティング処理を利用者に提供することができる。これにより、利用者に対し、コミュニケーション手段の制約緩和と手段の選択自由度とを与えることができる。その結果、マルチモーダルなコミュニケーション環境を実現し、業務コミュニケーションの迅速化と効率化を図ることができる。
【００２１】
また、利用者が人間の場合の人間対人間のコミュニケーションだけでなく、人間対業務システム、業務システム対業務システム間のコミュニケーションにも同じ方式で適用することができる。そのため、人間と業務システムとの間、または、業務システム相互間でのコミュニケーション連携の迅速化、効率化も図ることができる。
【００２２】
さらに、従来からの電話システム環境を有効活用したり、利用者個々のクライアント機器に付加的手段を設ける必要もないことから、新たに統一的、全体的にシステムを導入しないで、低コストで全体的な情報転送・情報共有環境を容易に構築・展開できるという効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２３】
以下、本発明の実施の形態について図面を用いて説明する。
【００２４】
まず、本発明の第１の実施の形態について、図１から図３を用いて説明する。
【００２５】
本発明によるＣＴＩシステムの特徴の概要を図１に示す。本ＣＴＩシステムは、電話、ＦＡＸ、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）等の多様なコミュニケーション手段により、音声、テキスト、イメージ等のマルチメデイア情報が交換されるコミュニケーション環境であって、情報の発信および受信を行うための送受信手段の如何、情報の発信側と受信側とにおける情報の表現形式の相違等による情報伝達に関する制約を受けにくいコミュニケーション環境を利用者に提供する。このため、本ＣＴＩシステムは、図１に示すように、情報を発信する送信側対象（以下、送信側と略称する場合がある）Ｓと、情報を受信する側である受信側対象（以下、受信側と略称する場合がある）Ｒとの間に設けられる。
【００２６】
本ＣＴＩシステムは、送信側Ｓからの情報を受信側Ｒに、ルーティングする際、すなわち、情報伝達のための経路を設定する際に、受信側Ｒの情報受信のための手段であるコンタクト手段Ｒ１、Ｒ２、…Ｒｎのうち、使用可能なコンタクト手段、例えば、Ｒｎにルーティングする。また、送信側Ｓの情報の表現形式と受信側Ｒの情報の表現形式とが異なる場合、受信側Ｒが使用可能な表現形式に適応して自動的に表現形式の変換を行う。これは、送信側Ｓで使用するメディアと受信側Ｒで使用するメディアとが異なる場合、一般に、それぞれのメディアでの情報の表現形式が異なるため、そのままでは、情報を受信できないという制約を解消するためである。例えば、電話とファクシミリ、電話とＰＣ、ファクシミリとＰＣ等の場合のように、それぞれ対応するメディアが異なる場合、音声とイメージ、音声とテキスト、イメージとテキスト等のように、対応する各メディアで扱える情報の表現形式が異なることがある。このように、一方のメディアの情報の表現形式が他方のメディアにおいて扱える表現形式と異なる場合、一方のメディアの表現形式を他方のメディアの表現形式に変換する必要がある。
【００２７】
ところで、本明細書では、説明の便宜上、このような異なるメディア間での情報の表現形式の変換を、“情報の表現形式の変換”と称するのみならず、“メディア変換”とも称することとする。また、メディア変換、表現形式変換は、本実施の形態では、主として、異種メディア間での情報の表現形式の変換を意味する。しかし、本発明は、これに限定されない。例えば、同種のメディアでの情報表現形式の変換をも含むものとしてもよい。例えば、異種ワードプロセッシングソフトエア相互、同種であっても異なるバージョンのワードプロセッシングソフトウエア相互等の場合のように、表現形式の相違のため、情報の伝達メディアが同じ場合であっても、そのままでは情報を伝達すること、または、読むことができない場合における表現形式の変換をも含むようにすることができる。
【００２８】
上述したルーティング、メディア変換等の処理を行うために、また、そのための登録処理を行うために、本ＣＴＩシステムは、テレフォ二イエージェントプログラム３１１と、コンタクトマネージャプログラム３１２（図３参照）とを有するＣＴＩサーバ３００を備えている。また、このＣＴＩサーバ３００は、後述するように、ルーティングとメディア変換の際に用いるための利用者コンタクト情報データベース３０４を備えている。
【００２９】
図２に、本発明のＣＴＩシステム３００をオフィス２００に適用した場合の一実施形態の構成図を示す。図２に示す例では、ＣＴＩシステム３００は、ＬＡＮ（ローカル・エリア・ネットワーク）２０７を介して、オフィス２００内の各種情報処理機器と接続されると共に、外部との通信を行うための電話交換機（ＰＢＸ／ＡＣＤ）２０２と接続される。また、ＣＴＩシステム３００は、インターネットＩＴＮを介して外部機器と接続可能となっている。なお、図２に示す例では、後述するインターネットサーバ２０５を介してインターネットＩＴＮと接続される。ＣＴＩシステム３００を、インターネットＩＴＮと直接接続できるようにしてもよい。
【００３０】
上記電話交換機（ＰＢＸ／ＡＣＤ）２０２は、電話網ＴＣＮからのインバウンドコール、および、電話網ＴＣＮへのアウトバウンドコールの交換制御と、自動的にコールを分配する自動呼分配を行う機能が付いた自動呼分配付き電話交換機である。この電話交換機２０２には、ＣＴＩシステム３００の他に、オフィス内機器として、電話２１０と、ＦＡＸ２１１とが、電話回線２０８を介して接続される。
【００３１】
図２に示すオフィス２００内には、ＣＴＩサーバ３００の他に、ＬＡＮ２０７に接続される機器として、音声／テキスト／ＦＡＸメールを統合化してメッセージングするユニファイドメッセージングサービス、および、業務プロセスのワークフロー管理サービスを提供するグループウエアサーバ２０３と、基幹業務処理サービスを提供する基幹システムサーバ２０４と、ＷＷＷ、インターネット電話／ＦＡＸ等のインターネットサービスを提供するインターネットサーバ２０５とがある。ＣＴＩサーバ３００は、これらサーバ群、および、ＰＢＸ／ＡＣＤと連携し、電話処理とコンピュータ処理とを融合した情報処理サービスを提供する。
【００３２】
また、オフィス２００には、ＰＣクライアント２０９が存在する。ＰＣクライアント２０９は、ＬＡＮ２０７で上記サーバ群と接続され、また、電話回線２０８でＰＢＸ／ＡＣＤ２０２と接続されて、オフィス内にいる利用者が情報を送受信する手段となる。
【００３３】
一方、オフィス２００の外部には、顧客オフィス／サテライトオフィス／ビジネスパートナーオフィス／モーバイルオフィス（外出中）／スモールオフィス（小規模支店／店舗／営業所）／ホームオフィス（自宅）等の仮想的なオフィスである外部オフィス１００ａ、１００ｂ等の展開が想定されている。外部オフィス１００ａの利用者が利用可能な機器は、インターネット２１２を介して情報を送受信する手段となり得る機器として、例えば、ＰＣクライアント２１３、電話２１４、ＦＡＸ２１５等がある。また、外部オフィス１００ｂの利用者が電話網ＴＣＮを介して情報を送受信する手段となり得る機器としては、例えば、ＰＣクライアント２１６、電話２１７、ＦＡＸ２１８、携帯電話２１９、ポケットベル２２０等がある。なお、外部オフィス１００ａと、外部オフィス１００ｂの区分けは、便宜上のものであって、これに限定されない。また、各外部オフィス１００ａ、１００ｂで使用し得る機器も、あくまでも例示である。
【００３４】
このように、本発明によるＣＴＩサーバ３００は、電話に限らず、インターネット、ＬＡＮ等の各種の情報伝達手段とコンピュータとを融合して、任意の送信手段からの情報を任意の受信手段に伝達することを可能とするものである。
【００３５】
図３に、本発明によるＣＴＩサーバ３００のシステム構成図を示す。本ＣＴＩサーバ３００は、ＰＢＸ２０２との接続のためのＰＢＸインターフェース３０１と、オフィス内ＬＡＮ２０７との接続のためのＬＡＮインターフェース３０２と、音声／ＦＡＸ情報を格納するためのボイス／ＦＡＸデータベース３０３と、システム利用者の所在・連絡先情報およびコンタクト手段／条件の情報を格納するための利用者コンタクト情報データベース３０４と、必要な情報をデータベースより検索して一時格納したり、各プログラム処理のための作業領域となるワークメモリ３０５と、各種プログラムを格納するプログラムメモリ３１８と、メモリ、データベース、ボード等へのアクセス制御および各プログラムを実行するＣＰＵ３１９とを有する。
【００３６】
また、本ＣＴＩサーバ３００は、特定の処理、例えば、メディア変換のための実際の処理をもっぱら行うための専用情報処理装置を搭載した各種ボードを有する。すなわち、文字認識処理を高速に処理するための文字認識処理ボード３０６と、テキスト情報を音声情報に変換して音声合成する処理（ＴＴＳ：Text To Speech）を高速に処理するためのＴＴＳ処理ボード３０７と、音声認識して音声情報をテキスト情報に変換する処理（ＡＳＲ：Automatic Speech Recognition）を高速に処理するためのＡＳＲ処理ボード３０８とを有する。これらのボード３０６、３０７、３０８は、後述するＩＶＲ（インターラクテイブボイスレスポンス）プログラム３１０の制御の下で、音声に関する各種処理、文字認識等の処理を実行する。なお、本発明のＣＴＩサーバ３００に搭載できるボードは、これらのボードに限定されない。
【００３７】
また、ＣＰＵ３１９の負荷が少ない場合には、これらの専用の処理ボードが処理する機能の全部または一部を、ＣＰＵ３１９で処理するようにしてもよい。この場合、そのためのプログラムが、プログラムメモリ３１８に追加される。
【００３８】
上記プログラムメモリ３１８には、例えば、電話およびＦＡＸの発信者／受信者情報サービス（ＡＮＩ／ＤＮＩＳ）を含みＰＢＸ／ＡＣＤの制御をするためのＰＢＸ／ＡＣＤ制御プログラム３０９と、音声認識処理、音声合成処理、文字認識処理、言語翻訳処理、音声／ＦＡＸ情報照会処理および伝言メッセージ処理のためのＩＶＲプログラム３１０と、受信側のコンタクト先／手段／条件を特定し、コンタクト条件を調整して受信側のコンタクト手段に適合する表現形式に変換して情報をルーティングするための処理を行うテレフォニイエージェントプログラム３１１と、利用者コンタクト情報の設定・変更・照会処理のためのコンタクトマネージャプログラム３１２と、ＬＡＮ２０７を介してグループウエアサーバ２０３との連携制御を行うためのグループウエア制御プログラム３１３と、インターネット電話／ＦＡＸのゲートウエイ機能を含みインターネットサーバ２０５との連携制御を行うためのインターネットサーバ制御プログラム３１４と、オフィス内ＦＡＸの制御を行うためのＦＡＸ制御プログラム３１５と、基幹システムサーバ２０４との連携制御を行うための基幹システム制御プログラム３１６と、これらプログラム群の実行管理を行うためのシステム実行管理プログラム３１７とが格納される。なお、本発明のＣＴＩサーバ３００に搭載されるプログラムは、これらのプログラムに限られない。
【００３９】
これらのプログラムは、ＣＰＵ３１９で実行される。それによって、当該プログラムが規定している各種機能が実現される。従って、プログラムそれ自体で、処理が実現されるわけではない。ただし、本明細書では、説明の便宜上、ＣＰＵ３１９の動作についての表現を省略して、プログラム自体で各種処理の実現を図るかのように記載することがある。
【００４０】
上述したプログラムの全部または一部は、ＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体に記録されて、本システムに提供することができる。また、これらのプログラムの全部または一部は、図示していない、ハードディスク装置等に格納される。さらに、これらのプログラムで用いられるデータ、例えば、コンタクトマネージャプログラム３１２、テレフォニーエージェントプログラム３１１等において、作成され、または、使用されるデータのデータ構造が、ＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体に記録されて、本システムに提供することができる。この種のデータ構造として、例えば、図７、図８、図１５および図１８、また、図１１、図１２および図１３に模式的に示すデータ構造が挙げられる。
【００４１】
上記したテレフォニーエージェントプログラム３１１は、上述したように、受信側のコンタクト先／手段／条件を特定し、コンタクト条件を調整して受信側のコンタクト手段に適合する表現形式に変換して情報をルーティングするための処理を行う。従って、テレフォニーエージェントプログラム３１１は、ＣＰＵ３１９によって実行されることにより、いずれかの受信側対象宛ての情報が到着すると、上記受信環境情報を参照して、当該受信側対象での受信可能な連絡先情報を取得する手段と、到着した情報が当該受信側対象の受信条件情報が示す受信条件を満たさない場合、到着した情報を当該受信条件を満たすように変換処理する手段と、上記変換された情報を上記取得した連絡先情報に基づいて当該連絡先に伝達する処理を行う手段を実現する。これらの手段が具体的に機能する際には、他のハードウエア資源およびソフトウエア資源が関連して動作する。例えば、メディア変換の実行のためには、上述したプログラムとボード３０６、３０７、３０８等が協力して動作することがあり得る。また、受信環境（受信環境）情報を登録する際には、コンタクトマネージャプログラム３１２と、通信を行うためのハードウエア資源およびソフトウエアと、入力機器とが動作する。
【００４２】
上記ボイス／ＦＡＸデータベース３０３と、利用者コンタクト情報データベース３０４とは、例えば、それぞれハードディスク装置等の記憶装置で構成される。これらのデータベース３０３、３０４は、同一の記憶装置で構成することもできる。
【００４３】
データベース３０４は、情報が伝達されるべき受信側対象のそれぞれについて、情報の受信が可能な連絡先を指定する連絡先情報と、当該連絡先が情報をどのように受信するかを示す受信条件情報とを少なくとも含む受信環境情報を登録するための受信環境情報登録手段として用いられる。具体的には、例えば、図７に示す利用者コンタクト情報テーブル７００Ａと、図８に示す利用者コンタクト条件情報テーブルとが格納される。
【００４４】
図７に示す利用者コンタクト情報テーブルは、受信対象である各利用者について、その連絡先情報を少なくとも含む。すなわち、利用者コンタクト情報テーブルには、利用者を示す識別子である利用者番号７０１１および利用者氏名７０１２と、公開されている代表電話の番号である公開代表電話番号７０２と、公開されている代表メールアドレス７０３と、受信側に対する情報の伝達のための調整を行うことが有効か否か示すコンタクト調整状態情報７０４と、各利用者の所在または行き先を示す所在／行き先情報７０５と、連絡の可否を示す連絡可否情報７０６と、情報受信不可時に受信すべき情報の記録手段を示すコンタクト不可時記録手段情報７０７と、コンタクト可能時のコンタクトの態様を示すコンタクト態様情報７０８とが格納される。コンタクト不可時記録手段情報７０７には、コンクト不可時の記録手段を示す記録手段情報７０７１と、その記録手段の連絡先を示す連絡先情報７０７２とが格納される。また、コンタクト態様情報７０８には、コンタクト可能な手段を示すコンタクト手段情報７０８１と、その連絡先を示す連絡先情報７０８２と、コンタクトの条件を示すコンタクト条件情報７０８３とが格納される。
【００４５】
図８に示す利用者所在別コンタクト条件情報テーブルは、各利用者について、所在別にそのコンタクト態様情報を規定したテーブルである。このテーブルでは、１以上の所在について、それぞれコンタクト態様を規定することができる。また、それらのコンタクト態様は、後述するように、予め登録しておくことができる。それにより、所在／行き先を指定するのみで、予め登録しておいたコンタクト条件を、上記図７に示す利用者コンタクト情報テーブルに設定することが可能となる。
【００４６】
なお、図７に示す例では、利用者コンタクト情報テーブルに、図８に示す利用者所在別コンタクト条件情報テーブルの登録内容を転記する構成となっているが、本発明は、これに限定されない。例えば、図７に示すテーブルのコンタクト態様情報７０８に、図８に示す利用者所在別コンタクト条件情報テーブルの該当所在／連絡先のレコードとリンクするためのポインタを格納する構成とし、情報自体についての転記を行わないようにしてもよい。また、例えば、所在／行き先情報７０５に格納される情報を、上述したようなポインタとしてもよい。この場合、図７に示すテーブルから、コンタクト態様情報７０８の欄を省略することができる。
【００４７】
図８に示す利用者所在別コンタクト条件情報テーブルでは、利用者番号７０１１と共に、所在／行き先情報７０５と、コンタクト態様情報７０８とが登録される。所在／行き先情報７０５は、所在、行き先ごとに設けることができ、それに対応して、コンタクト態様情報７０８が記録できるようになっている。また、コンタクト態様情報７０８は、各所在／行き先の環境に応じて、複数種のコンタクト態様を設定することが可能である。
【００４８】
コンタクト態様情報としては、図７に示すテーブルにおいて既に述べたように、コンタクト可能な手段を示すコンタクト手段情報７０８１と、その連絡先を示す連絡先情報７０８２と、コンタクトの条件を示すコンタクト条件情報７０８３とが格納される。
【００４９】
コンタクト条件情報７０８３には、送信メッセージの処理の優先度、例えば、速達、普通等の区別を示す優先度情報７０８３ａ、送信側Ｓの情報送信手段を示す送信元手段情報７０８３ｂ、送信元の電話番号および／またはメールアドレスを示す送信元電話番号／アドレス情報７０８３ｃ、送信メッセージの受信日時を設定する日時情報７０８３ｄ、送信メッセージを転送する際の時間的な連絡形態、例えば、即時、ディレード（遅延）、指定時間でのディレード等の指示を示す連絡形態情報７０８３ｅ、連絡（転送）すべき情報の内容の程度を示す連絡内容、例えば、通知のみ、案件タイトル／コメントのみ、テキストのみ、完全情報、Best Effort（可能な限り最もよい内容）等を示す連絡内容情報７０８３ｆ、および、オプション、例えば、翻訳有効処理、コスト最小化ルーティング処理有効等の各種オプションを指定するためのオプション指定情報７０８３ｇが含まれる。ここで、図８のテーブルに設定されている“ＡＬＬ”は、当該項目に設定可能な条件の全てについて適用可能であることを示す。また、図８の例では、オプション指定情報は、“Ｎｏｎｅ”と指定され、オプションが何も指定されていない状態にある。
【００５０】
次に、本発明に係るＣＴＩシステムの動作の一例を図１〜図１３を用いて説明する。ＣＴＩシステムは、大別すると、事前に行う処理であるコンタクト受信環境情報を設定／変更する処理と、情報の受信時に行うコンタクト状態調整処理とを行う。なお、前者の受信環境情報の設定／変更処理は、例えば、ＰＣクライアント、電話、ＦＡＸ等の種々のメディアによって行うことができる。
【００５１】
図４は、本発明のＣＴＩシステムによるメッセージルーティング、すなわち、情報の伝達処理を実行するために、事前に、ＰＣクライアントからの操作を受け付けて、コンタクト受信環境情報を設定／変更する処理の動作フロー図である。ここでの処理は、ＰＣクライアントと、本発明システムのインターネットサーバ２０５およびＣＴＩサーバ３００の連携動作によって実行される。ＣＴＩサーバ３００では、ＣＰＵ３１９が、コンタクトマネージャプログラム３１２を実行することでその処理を行う。すなわち、各プログラムがＣＰＵ３１９で実行されて、当該プログラムに規定している各種機能が発現して、処理が実行される。なお、以下、説明の便宜のため、プログラム自体を各種処理の実現のための主体として記載する。
【００５２】
この処理のため、コンタクトマネージャプログラム３１２は、ＰＣクライアントにおいてコンタクト受信環境設定ＧＵＩを実現するためのプログラムとデータとを予め用意している。このプログラムとデータとを、コンタクトマネージャプログラム３１２は、ＰＣクライアントからの要求に応じて、当該ＰＣクライアントに送る。また、コンタクトマネージャプログラム３１２は、後述するように、受信条件設定のため処理をも行う。コンタクトマネージャプログラム３１２は、そのためのＧＵＩを実現するためのプログラムとデータとを予め用意している。
【００５３】
このようなコンタクト受信環境設定ＧＵＩとしては、例えば、図５に示すようなものが用意される。このコンタクト受信環境設定ＧＵＩによって、図７に示す利用者コンタクト情報テーブルの内容が設定される。なお、図８に示すコンタクト態様情報７０８は、後述する図６に示す受信条件設定ＧＵＩによって設定される。
【００５４】
図５に示すＧＵＩは、大きく分けると、４つの領域から成る。すなわち、コンタクト受信環境設定についての指示を行なう領域ａ１と、コンタクト調整実行の有効性を設定するための領域ａ２と、所在を設定すると共に、当該所在でのコンタクト可否、および、コンタクト不可時の記録についての設定を行うための領域ａ３と、コンタクト可能条件を設定するための領域ａ４とが設定画面として表示される構成となっている。これらの領域には、操作、設定等を行うため、ボタンと称される領域と、文字、記号等を入力するための文字／記号入力領域とが配置される。ボタン領域は、その位置をマウス等でクリックすることで、当該ボタンに定義された操作についての指示の入力を行う機能を発揮する。
【００５５】
なお、本実施の形態で用いる各種ＧＵＩは、図５に示す例に限らず、これらのボタンの領域、文字／記号入力領域等を有し、これらは、図５に示すものと同様に機能する。
【００５６】
上記領域ａ１には、設定されたコンタクト受信環境の確認の指示を行うためのＯＫボタン５１１と、設定をキャンセルする指示を行なうためのキャンセルボタン４１２と、操作についてのガイドメッセージの表示の要求を受け付けるためのヘルプボタン５１３が配置される。
【００５７】
領域ａ２には、コンタクト調整を機能させるか否かの設定を行うための有効性指示入力部５２１が設けられている。すなわち、当該有効性指示入力部５２１に“Ｘ”印を付することで、調整を有効とし、ブランクとすることで、調整を無効、すなわち、調整を機能させないようにするための指示を入力することができる。なお、実際には、“Ｘ”印を付するのではなく、その位置をクリックする操作で指定でき、操作の結果として、“Ｘ”印が表示され、指定を受け付けたことを表示する。この操作および表示は、これに限らず、後述する他のＧＵＩでも同様である。
【００５８】
領域ａ３には、所在／行き先入力部５３１、および、スケジュール連携を有効とするか否かを入力するためのスケジュール連携有効性指示入力部５３２と、コンタクト可否を入力するための可／不可入力部５３３、５３４と、コンタクト不可時またはコンタクト条件不適合の場合の記録手段を入力するためのコンタクト不可時の記録手段入力部５４０とが設けられている。
【００５９】
上記所在／行き先入力部５３１は、当該受信側の利用者の所在を文字で入力することができる。図５では、示していないが、過去に入力した所在／行き先を記憶し、その中から選択できるようにすることもできる。また、標準的な所在／行き先を予め用意しておき、その中から選択できるようにしてもよい。
【００６０】
スケジュール連携有効性指示入力部５３２は、これに“Ｘ”印を付することで、当該利用者のスケジュール情報を参照して、所在、行き先を自動的に取得して、これを上記所在／行き先情報として反映させることを可能とする。また、ブランクとすることで、スケジュール情報とのリンクを無効とすることができる。この場合には、指定された所在、行き先の入力が有効となる。なお、当該利用者のスケジュール情報は、コンタクトマネージャプログラム３１２によって管理されるものを利用する。
【００６１】
可／不可入力部５３３、５３４には、コンタクト可指定部５３３と、コンタクト不可指定部５３４とが設けられる。ここでは、いずれか一方の指示が有効となる。なお、ここでは、いずれか一方についてクリックすることで、表示態様を変更して指定を受け付けたことを示す。例えば、図５に示すように、黒丸表示とすることで、指示されたことを示す。なお、この操作の受付態様および受付結果の表示態様は、後述する他のＧＵＩでも同様に行われる。
【００６２】
コンタクト不可時の記録手段入力部５４０には、電話で受信した場合、メールで受信した場合、および、ＦＡＸで受信した場合のそれぞれに対応して記録手段を指定するための入力部５４１−５４３と、それぞれに対応して、電話番号、メールアドレス等を入力するための入力部５４５−５４７とが設けられている。これらには、直接文字／記号等をキーボードから入力して指定することができる他、予め用意してある記録手段、または、過去に入力した指定手段を表示して選択できるようにしたメニュー５４４を設けることができる。
【００６３】
領域ａ４には、出張先５５０ａ、自宅５５０ｂおよび勤務先５５０ｃの三箇所についての、入力領域５５０がウインドウとして用意されている。これらは、典型的な所在／行き先であるため、システムにおいて標準的に用意してある。もちろん、予め用意せず、その都度用意するようにしてもよい。これらの見出し部分をクリックすることで、クリックされた領域が前面に表示され、入力が可能となる。図５では、出張先５５０ａが選択されて、入力可能となっている。なお、本発明のＣＴＩシステムは、これに限定されるものではない。例えば、上記領域ａ３の所在／行き先入力部５３１に入力された所在／行き先を見出しとしたウインドウを用意することができる。また、スケジュール連携が有効である場合には、コンタクトマネージャが管理するスケジュールに登録されている所在／行き先を見出しとしたウインドウを用意することができる。
【００６４】
また、領域ａ４には、各所在ごとに、コンタクト手段および連絡先を設定するためのコンタクト手段入力部５５２（５５２１−５５２３）および連絡先入力部５５３（５５３１−５５３３）と、条件を設定するための画面を起動するための領域として、条件設定起動部５５１と、設定された条件を表示するための設定条件表示部５５４とが設けられている。図５の例では、コンタクト手段入力部５５２は、５５２１−５５２３、連絡先入力部５５３は、５５３１−５５３３、および、設定条件表示部５５４は、５５４１−５５４３のように、それぞれ三つの入力箇所が設けられている。もちろん、これは、一例であって、入力部の個数は、これに限定されない。
【００６５】
コンタクト手段入力部５５２は、プルダウンメニュー５５２４を表示することができ、それから目的のコンタクト手段、例えば、電話を指示することで、入力が可能となる。これは、コンタクト手段入力部５５２１−５５２３のいずれについても同様である。連絡先入力部５５３については、図示していないが、同様の構成とすることができる。もちろん、コンタクト手段入力部５５２および連絡先入力部５５３に対して、特定のコンタクト手段、および、連絡先を直接入力することも可能である。
【００６６】
なお、勤務先５５０ｃについては、本ＣＴＩシステムが特定の企業等に設置されている場合には、その企業において当該利用者に付与されているコンタクト手段と連絡先とを、システムの標準値として予め登録しておくことができる。
【００６７】
条件設定起動部５５１は、ソフトウエアキーとして定義されている。従って、この領域をクリックすることで、コンタクトマネージャプログラム３１２に対して、予め用意されている、条件設定のためのＧＵＩを実現するためのプログラムとデータとをＰＣクライアントに送信させることができる。具体的には、後述する図６に示すＧＵＩが送信される。その上で、コンタクトマネージャプログラム３１２は、上記ＧＵＩを介した操作を受け付けて、受信条件の設定を処理する。
【００６８】
設定条件表示部５５４は、後述する条件設定のためのＧＵＩによって設定されて条件を表示する領域である。各コンタクト手段対応に、複数の条件が設定されている場合には、それを表示することができる。図５の例では、（１）および（２）の二つの条件が表示されている。なお、表示できる条件の数は、これに限定されない。また、条件の一部が表示しきれないときは、この部分をスクロールすることで、表示されていない条件を表示させるようにしてもよい。
【００６９】
次に、図６に示す受信条件設定ＧＵＩは、大きく分けると、三つの領域から成る。すなわち、受信条件設定についての指示を行なう領域ｂ１と、コンタクトの受信条件についての入力を行なうための領域ｂ２と、上記領域ｂ２において設定された設定条件を表示するための領域ｂ３とが設定画面として表示される構成となっている。これらの領域には、操作、設定等を行うため、ボタンと称される領域と、文字、記号等を入力するための文字／記号入力領域とが配置される。ボタン領域は、その位置をマウス等でクリックすることで、当該ボタンに定義された操作についての指示の入力を行う機能を発揮する。図６に示すＧＵＩによる操作によって、図８に示すテーブルの内容が設定される。
【００７０】
領域ｂ１には、受信条件についての各種指示を行なうための領域であって、追加指示を行なうための追加ボタン６１１と、特定の受信条件について既にされた設定について削除を指示するための削除ボタン６１２と、設定された受信条件の確認の指示を行うためのＯＫボタン６１３と、設定をキャンセルする指示を行なうためのキャンセルボタン６１４と、操作についてのガイドメッセージの表示の要求を受け付けるためのヘルプボタン６１５とが配置される。
【００７１】
領域ｂ２には、上述した優先度の指定を行うための優先度指定部６２０と、送信元の送信手段の指定を入力するための送信手段入力部６３０と、電話番号、メールアドレス、ＦＡＸ番号等を入力するためのアドレス入力部６４０と、日時の指定を入力するための日時入力部６５０と、連絡形態を指定するための連絡形態指定部６６０と、連絡内容について指定するための連絡内容指定部６７０と、オプション事項の指定を入力するためのオプション入力部６８０とが配置される。
【００７２】
優先度入力部６２０では、全ての態様を受け入れるＡＬＬ６２１と、速達指定のある受信のみ受け入れる速達６２２と、普通扱いの受信を受け入れる普通６２３とについての指定が可能となっている。これらは、いずれもクリックすることで指定でき、図６の例では、ＡＬＬ６２１が指定された状態となっている。このため、ＡＬＬ６２１の表示態様が変更されている。
【００７３】
送信手段入力部６３０は、送信手段を具体的に入力するための送信手段を指定するための入力を行なう領域として設けられる。この入力部には、直接、文字/記号を入力して送信手段を指定することができるほか、図６に示すように、予め用意した手段、または、過去に入力した手段を表示して、選択するようにしたメニュー６３１を設けることができる。
【００７４】
アドレス入力部６４０には、送信元の各手段の電話番号、メールアドレス等を入力するための領域が設けられる。ここには、直接、文字、記号等を入力できるほか、上述したようなメニュー（図示せず）を設けて、選択によって入力するようにしてもよい。
【００７５】
日時入力部６５０には、日付を入力するための日付入力部６５１と、時刻を入力するための時刻入力部６５２とが設けられる。
【００７６】
連絡形態指定部６６０には、連絡を行うべきタイミングを設定するための入力部が設けられる。入力の指定操作と操作結果の表示は、上述したコンタクト可否の指定入力と同じである。ここでは、即時６６１と、任意の時間送られるディレード（任意）６６２と、指定した時間遅らせるディレード（指定時間）６６３とから選択することを可能としている。また、ディレード（指定時間）を指定した場合、その日付と時刻を指定するための入力部６６４、６６５が設けられている。
【００７７】
なお、連絡形態指定部６６０では、例えば、後述する図１３に示すように、受信手段の特性上、連絡形態を指定する意味のない場合がある。このため、ＧＵＩプログラムとしては、予め図１３に示す情報を参照して、受信手段が指定された場合に、連絡形態指定部６６０の選択肢について、意味の無いものを不活性化しておくことが好ましい。
【００７８】
連絡内容指定部６７０は、伝達すべき内容の程度を指定する入力を受け付けるための領域である。ここには、通知のみ６７１、案件タイトル／コメントのみ６７２、テキストのみ６７３、完全情報６７４、Ｂｅｓｔ  Ｅｆｆｏｒｔ６７５の各領域が設けられている。これらのうちのいずれかの選択の指定を受け付ける。
【００７９】
なお、連絡内容指定部６７０では、例えば、後述する図１１に示すように、受信手段の特性上、連絡内容が制約され、連絡内容を指定する意味のない場合がある。このため、ＧＵＩプログラムとしては、予め図１１に示す情報を参照して、受信手段が指定された場合に、連絡内容指定部６７０の選択肢について、意味の無いものを不活性化しておくことが好ましい。
【００８０】
オプション入力部６８０には、翻訳処理を有効とする指定を行なうための翻訳処理有効（英語→日本語）６８１と、コスト最小化処理を有効とする指定を行うためのコスト最小化処理有効（ＬＣＲ）６８２とが設けられている。指定すべき処理についてクリックすることで指定を受付、受け付けた処理に“Ｘ”を付して、指定が受け付けられたことを示す。
【００８１】
領域ｂ３には、設定条件表示部６９０が配置される。この設定条件表示部６９０は、上述のようにして設定された条件を表示する領域である。ここでは、二つの条件の表示を行っているが、本発明は、これに限定されない。この表示内容は、図５対応して表示される。
【００８２】
次に、上述したＧＵＩを用いてコンタクト受信環境の設定を行う手順について、図４を参照して説明する。
【００８３】
この処理は、まず、利用者が、ＰＣクライアントのＷＷＷブラウザよりコンタクト受信環境設定画面にログオンしてアクセスすることにより開始される。すなわち、ＰＣクライアントから上記アクセスがあると、コンタクトマネージャプログラム３１２が起動され、該プログラム３１２は、コンタクト受信環境情報を設定／変更する処理の開始要求として受け付け、ＰＣクライアントにおける設定操作を可能とする処理を行う（ステップ４０１）。すなわち、上記アクセスがなされると、ＰＣクライアントからのＬＡＮ２０７または電話網ＴＣＮを介してインターネットサーバ２０５に接続され、アクセスしたアドレスよりインターネットサーバ２０５がＣＴＩサーバ３００のコンタクトマネージャプログラム３１２と通信し、パスワードによるユーザ認証の後、図５に示すコンタクト受信環境設定ＧＵＩを実現するためのプログラムとデータとを、アクセス元のＰＣクライアントにロードすることで達成される。
【００８４】
次に、コンタクトマネージャプログラム３１２は、コンタクト受信環境設定ＧＵＩ上での、利用者からの設定／変更操作を受け付け、該操作による指示に応じて設定／変更の処理を実行する（ステップ４０２、４０３、４０４）。すなわち、第１に、コンタクト調整実行の有効／無効の設定を受け付ける（ステップ４０２）。第２に、コンタクト先の設定と、コンタクトマネージャのスケジュール管理機能と連携し、スケジュール管理に登録されている行き先を自動的に反映させるためのスケジュール連携の有効化の設定と、コンタクト可否の設定と、コンタクト不可の場合、および、条件外のメッセージを保存するための設定とを受け付ける（ステップ４０３）。このステップでは、具体的には、メッセージ等の情報の記録手段、例えば、伝言ボックス、メールボックス、ＦＡＸ情報保管庫等の設定と、当該記録手段の連絡先の設定とを受け付ける。第３に、出張先、勤務先、自宅等の所在別のコンタクト可能手段の設定と、各コンタクト可能手段にアクセスするための連絡先を示す電話番号および／またはメールアドレスを設定する（ステップ４０４）。ここで、コンタクト手段としては、例えば、電話、ＦＡＸ、メール、携帯電話、ポケットベル等が挙げられる。また、コンタクト手段は、複数の手段から情報受信可能な手段を複数設定することが可能である。また、連絡先を示す情報の設定において、勤務先の設定は必須であり、勤務先のメールアドレス、電話番号が公開代表メールアドレス、電話番号として自動設定される。
【００８５】
次に、コンタクトマネージャプログラム３１２は、これまでに設定した状態で設定を終了するか、または、設定したコンタクト手段でコンタクトすることを条件付きとするかの設定の受付を行う（ステップ４０５ａ、４０５ｂ）。すなわち、ＯＫボタン５１１がクリックされた場合には、受信環境設定画面（ＧＵＩ）を終了する（ステップ４０９）。一方、条件設定ボタン５５１がクリックされた場合には、コンタクトマネージャプログラム３１２は、図６に示す受信条件設定ＧＵＩを実現するためのプログラムとデータとをＰＣクライアントに送信する。そして、図６に示す受信条件設定ＧＵＩへの入力操作を受け付ける（ステップ４０６）。
【００８６】
受信条件設定ＧＵＩでは、転送するメッセージのフィルタ条件として、送信メッセージの優先度（速達、普通、両者）、送信元手段、送信者電話番号あるいはメールアドレス、送信メッセージの受信日時の設定を受け付ける。また、転送の際の連絡形態（即時、ディレード、指定時間でのディレード）、連絡内容（通知のみ、案件タイトル／コメントのみ、テキストのみ、完全情報、Best Effort）、オプション指定（翻訳処理有効、コスト最小化ルーティング処理有効）を設定し、追加ボタン６１１や削除ボタン６１２に対するクリックによる必要な条件群の設定操作を受け付ける（ステップ４０７）。
【００８７】
なお、連絡形態の設定は、前に設定したコンタクト手段により選択不可能なものは非活性化表示する処理を行う。従って、活性化表示の中についての選択を受け付ける。例えば、コンタクト手段が、ＴＥＬ、ＦＡＸ、携帯ＴＥＬの場合ディレード形態を非活性化表示とし、メールの場合は、即時形態を非活性化表示とし、ポケットベルの場合は、ディレード形態と指定時間でのディレード形態両者を非活性化表示とする。
【００８８】
条件設定完了後、ＯＫボタン６１３のクリックを受け付けると、環境設定ＧＵＩに戻る（ステップ４０８）。ここで、上記ステップ４０５ａからの手順を繰り返す。ＯＫボタン５１１がクリックされた場合には、環境設定を終了する(ステップ４０９）。このＯＫボタン５１１のクリックにより設定された受信環境データは、インターネットサーバ２０５を介してＣＴＩサーバ３００に送られ、コンタクトマネージャプログラム３１２により利用者コンタクト情報データベース３０４に、図７に示す利用者コンタクト情報テーブルと図８に示す利用者所在別コンタクト条件情報テーブルの形式で格納される。
【００８９】
次に、電話／ＦＡＸから、コンタクト受信環境情報の設定／変更を行うことについて説明する。図９は、電話／ＦＡＸからコンタクト受信環境情報を設定／変更する場合の動作フロー図である。
【００９０】
利用者により、電話／ＦＡＸからコンタクト受信環境設定／変更サービスへのダイヤルコールがなされると、それに応答して、開始指示を受け付ける（ステップ９０１）。すなわち、電話網ＴＣＮからのコールの場合は、ＰＢＸ２０２、および、ＣＴＩサーバ３００のＰＢＸ／ＡＣＤ制御プログラムがコール検知をシステム実行管理プログラム３１７に通知する。一方、インターネットＩＴＮからのコールの場合は、インターネットサーバ２０５およびＣＴＩサーバ３００のインターネットサーバ制御プログラム３１４がコール検知をシステム実行管理プログラム３１７に通知する。コール検知を通知されたシステム実行管理プログラム３１７は、コンタクトマネージャプログラム３１２を起動する。コンタクトマネージャプログラム３１２は、ＩＶＲプログラム３１０を利用して、音声入力または電話／ＦＡＸのキーパッド入力によるパスワード認証で、コンタクト受信環境設定／変更サービスへのログインを誘導する。
【００９１】
次に、コンタクトマネージャプログラム３１２は、ボイスデータベース３０３に事前格納してある受信環境設定／変更メニューをＩＶＲプログラム３１０により音声に変換させ、電話／ＦＡＸの受話器に音声応答する（全情報設定、指定情報の変更）（ステップ９０２）。すなわち、利用者に対して音声応答する。利用者から、キーパッド入力または音声入力で入力されるメニューの番号を受けて、メニューを選択指定を付け付ける（ステップ９０３）。さらに、選択されたメニューに関する受信環境情報について、情報項目毎に事前登録されているボイスデータベース３０３のガイドメッセージをコンタクトマネージャプログラム３１２がＩＶＲプログラム３１０を利用して音声応答し、利用者から逐次確認型でキーパッド入力するか音声入力することで入力される回答を受け付ける。こてにより、設定／変更を行う（ステップ９０４）。
【００９２】
情報設定／変更完了後さらに設定／変更を継続するか、終了するかについての質問を、ＩＶＲプログラム３１０を利用して音声応答し、これに対する回答をキーパッド入力または音声入力で受け付ける（ステップ９０５、９０６、９０７）。
【００９３】
なお、本動作で音声入力で設定された受信環境情報は、ＩＶＲプログラム３１０で音声認識処理される。設定データは、全て、ＰＣクライアントからの設定の場合と同様に、コンタクトマネージャプログラム３１２により利用者コンタクト情報データベース３０４に統一的に格納される。
【００９４】
次に、ＣＴＩサーバ３００によるメッセージルーティング処理の動作フローを図１０を用いて説明する。
【００９５】
まず、ＣＴＩサーバ３００は、外部からの送信を検知して、送信元からの受信者宛てメッセージを受信し、メッセージをワークメモリ３０５に格納し、さらに、送信メッセージの検知をシステム実行管理プログラム３１７に通知する（ステップ１００１）。この処理では、送信元の送信手段に対応するプログラムが、メッセージの受信処理を行って、他のプログラムに処理を引き渡す。図３に示すように、電話／ＦＡＸからのコールの場合には、ＰＢＸ／ＡＣＤ２０２よりＰＢＸインターフェース３０１を経て、ＰＢＸ／ＡＣＤ制御プログラム３０９が当該送信を検知する。インターネットの場合には、インターネットサーバ２０５（図２参照）よりＬＡＮインターフェース３０２を経て、インターネットサーバ制御プログラム３１４が送信を検知する。その後、それぞれのプログラムにおいて、送信手段、送信者電話番号、送信者メールアドレス、受信者電話番号情報（ＡＮＩ／ＤＮＩＳ）、受信者メールアドレス、送信日時、優先度等を収集する。また、ＰＣから送信された電子メールをグループウエアサーバ２０３よりＬＡＮインターフェース３０２を経て、グループウエア制御プログラム３１３が検知する。グループウエア制御プログラム３１３は、送信者メールアドレス、優先度、送信日時、受信者メールアドレス情報を収集する。これらのプログラムは、収集した情報について、送信メッセージ情報（送信者電話番号／アドレス、送信手段、優先度（電話／ＦＡＸの場合は常に速達扱い）、送信日時、受信者電話番号／アドレス）として、ワークメモリ３０５に格納する。さらに、ＰＢＸ／ＡＣＤ制御プログラム３０９、インターネットサーバ制御プログラム３１４またはグループウエア制御プログラム３１３は、送信メッセージの検知をシステム実行管理プログラム３１７に通知する。
【００９６】
次に、システム実行管理プログラム３１７は、受信者のコンタクト調整状態を特定する（ステップ１００２）。この特定は、ワークメモリ３０５に格納される受信者電話番号あるいは受信者メールアドレスより、システム実行管理プログラム３１７が利用者コンタクト情報データベース３０４上の利用者コンタクト情報テーブル７００Ａ（図７参照）の公開代表電話番号７０２または公開代表メールアドレス７０３を検索して、一致するコンタクト調整状態７０４を特定することで実現される。ここで、コンタクト調整状態の有効／無効を判定する（ステップ１００３）。コンタクト調整状態が有効である場合には、システム実行管理プログラム３１７は、テレフォニイエージェントプログラム３１１を起動する。一方、コンタクト調整状態が無効である場合、システム実行管理プログラム３１７は、宛先のメッセージの処理を中止し、ワークメモリ３０５上の該当宛先に関する情報を削除するとともに、ＰＢＸ／ＡＣＤ制御プログラム３０９、インターネットサーバ制御プログラム３１４あるいはグループウエア制御プログラム３１３に、送信手段と同じ手段となる通常のルーティング処理の実行を通知する（ステップ１００４）。
【００９７】
次に、テレフォニイエージェントプログラム３１１は、受信者のコンタクト可否／コンタクト手段／連絡先／条件を特定する（ステップ１００５）。この特定は、上述したコンタクト調整状態の特定と同様に、テレフォニイエージェントプログラム３１１が利用者コンタクト情報テーブル７００Ａを検索することで実現される。例えば、図１に示すように、送信者ＳがＰＣより受信者Ａ，Ｂ，Ｃ宛てに速達のテキストメールを送信した場合について説明する。この場合、受信者Ａ，Ｂ，ＣのメールアドレスA-aaa，B-bbb，C-cccを用いて、利用者コンタクト情報テーブル７００Ａを検索することにより、
受信者Ａ；コンタクト可否＝可、コンタクト手段＝携帯ＴＥＬ、連絡先＝AA22、コンタクト条件＝XXXXXXX（優先度＝ALL、送信手段＝ALL、送信元TELNo./アドレス＝ALL、日時＝ALL、連絡形態＝即時、連絡内容＝Best Effort、オプション＝None、
受信者Ｂ；コンタクト可否＝可、コンタクト手段＝ＦＡＸ、連絡先＝BB22、コンタクト条件＝ZZZZZZZ（優先度＝速達、送信手段＝ALL、送信元TELNo./アドレス＝ALL、日時＝ALL、連絡形態＝ディレード、連絡内容＝Best Effort、オプション＝None、
受信者Ｃ；コンタクト可否＝可、コンタクト手段＝メール、連絡先＝C-ccc、
コンタクト条件＝VVVVVV（優先度＝ALL、送信手段＝ALL、送信元TELNo./アドレス＝ALL、日時＝ALL、連絡形態＝ディレード、連絡内容＝完全情報、オプション＝None
と特定される。
【００９８】
次に、テレフォニイエージェントプログラム３１１は、ワークメモリ３０５上の送信メッセージ情報がコンタクト条件の優先度、送信手段、送信元電話番号／アドレス、日時、連絡内容を満足するか否かを検査する（ステップ１００６）。ここで、連絡内容の検査とは、図１１に示すメッセージ送信手段と受信手段間でのメデイアの相違による連絡内容の制約の範囲内にあるか否かを検査することである。
【００９９】
この図１１に示す検査内容は、テレフォニイエージェントプログラム３１１に規定しておくか、または、参照用データとして予め用意しておき、プログラムメモリ３１８に格納しておく。図１１に示す例は、送信手段として、電話／携帯電話、メール（テキストメール、音声メール、ＦＡＸメール）およびファクシミリを想定し、これらの送信手段のそれぞれに対して、受信手段として、電話／携帯電話、メール、ファクシミリおよびポケットベルを想定した例である。図１１では、制約関係のレベルを、表記の便宜上、Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅで表わしてある。ここで、レベルＡは通知のみ、レベルＢは案件タイトル／コメントまで、レベルＣはテキストまで、レベルＤはＢｅｓｔ Ｅｆｆｏｒｔまで、レベルＥは完全情報まで、それぞれ対応が可能であることを示す。
【０１００】
次に、テレフォニイエージェントプログラム３１１は、コンタクト可否およびコンタクト条件を満足するか否かについて判断する（ステップ１００７）。コンタクト可否が可であり、かつ、コンタクト条件を満足すると判定された場合は、以降の処理にそのまま進む。一方、コンタクト可否が不可であるか、または、コンタクト条件が満されないと判定された場合は、利用者コンタクト情報テーブル７００Ａのコンタクト不可時の記録手段／連絡先情報７０７を特定してから、以降の処理に進む（ステップ１００８）。上述した例の場合は、受信者Ａ，Ｂ，Ｃともにコンタクト可であり、かつ、送信メッセージ情報が送信者電話番号／アドレス＝S-sss、送信手段＝メール、優先度＝速達、送信日時＝xxxxxのためコンタクト条件も満足するため、そのまま以降の処理に進む。
【０１０１】
次に、テレフォニイエージェントプログラム３１１は、コンタクト条件を満足する場合および、コンタクト不可の場合のいずれについても、送信手段と受信手段の相違によるメデイア変換処理の必要可否と変換処理の種類を、図１２に示す変換処理種別の対応関係に基づいて判定する（ステップ１００９）。
【０１０２】
図１２に示す変換処理種別の対応関係は、テレフォニイエージェントプログラム３１１に規定しておくか、または、参照用データとして予め用意しておき、プロラムメモリ３１８に格納しておく。この図１２に示す対応関係は、送信手段として、電話／携帯電話、メール（テキストメール、音声メール、ＦＡＸメール）およびファクシミリを想定し、これらの送信手段のそれぞれに対して、受信手段として、電話／携帯電話、メール、ファクシミリおよびポケットベルを想定した例である。それぞれの対応関係において、必要な表現形式の変換が指定されている。
【０１０３】
送信メッセージ変換処理が必要と判断された場合、テレフォニイエージェントプログラム３１１は、図１２に示す対応関係を参照して、必要な変換処理を実行する（ステップ１０１０）。ただし、ここでは、専用の処理ボード３０６、３０７、３０８を用いて変換処理を行う。
【０１０４】
例えば、上記ステップ１００９において、送信メッセージがメールの場合について、受信手段に対して表現形式の変換が必要であると判定された場合は、グループウエアサーバ２０３から、電話／ＦＡＸコールの場合は、ＰＢＸ／ＡＣＤ２０２またはインターネットサーバ２０５からＣＴＩサーバ３００にロードし、ＩＶＲプログラム３１０、文字認識ボード３０６、ＴＴＳ（テキスト→音声）処理ボード３０７およびＡＳＲ（音声→テキスト）処理ボード３０８のうち対応するボードに送信メッセージを送る。さらに、コンタクト条件を満足する場合は、その連絡内容の指定で、コンタクト不可の場合は、Best Effortの指定で、それぞれメデイア変換処理を実行して、結果をワークメモリ３０５に格納する（ステップ１０１０）。また、変換が不要の場合は、以降の処理に進む。例えば、上述した例の場合、送信メッセージがテキストメールであることから、携帯電話での受信手段の受信者Ａには、テキスト→音声変換がBest Effortで実行され、ＦＡＸでの受信手段の受信者Ｂには、テキスト→イメージ変換がBest Effortで実行され、メールでの受信手段の受信者Ｃには、送受信手段が一致するため変換不要となる。
【０１０５】
最後に、テレフォニイエージェントプログラム３１１は、コンタクト条件を満足する受信者宛てのメッセージを、図１３に示す受信手段とコンタクト条件の連絡形態指定に対応した処理種別でルーティングすると共に、図８に示す利用者コンタクト条件情報テーブルに指定されている必要な処理があれば、その処理を実行する（ステップ１０１１）。すなわち、ワークメモリ３０５上、グループウエアサーバ２０３上、ＰＢＸ／ＡＣＤ２０２上またはインターネットサーバ２０５上の送信メッセージを、連絡内容指定のメッセージ範囲、オプション指定があればその指定処理を付加する処理を実行する。そして、ＰＢＸ／ＡＣＤプログラム３０９によるＰＢＸ／ＡＣＤ２０２の自動呼分配制御、インターネットサーバ制御プログラム３１４によるコールルーティング制御、または、グループウエア制御プログラム３１３によるグループウエアサーバ２０３のメールルーティング制御の実行により、メッセージを受信者宛てにルーティングする。上記オプション指定としては、例えば、英語→日本語翻訳処理、ＰＢＸ機能が持つコスト最小化（Least Cost Routing）処理の選択、または、インターネット電話／ＦＡＸによる転送が可能の場合には、インターネット利用処理の選択をするＬＣＲ処理が挙げられる。
【０１０６】
上述した例の場合、図１に示すように、例えば、受信者Ａには、即時転送処理で受信手段である携帯電話にコール発信され、テキスト→音声変換された送信メッセージが読み上げられて通知される。受信者Ｂには、即時転送処理で受信手段であるＦＡＸにコール発信され、テキスト→イメージ変換された送信メッセージが出力される。また、受信者Ｃには、ディレード転送処理で受信手段であるメールアドレスに送信メッセージがそのまま転送される。
【０１０７】
また、コンタクト不可の受信者宛て送信メッセージは、コンタクト不可時の指定記録手段の宛先にワークメモリ３０５上、グループウエアサーバ２０３上、インターネットサーバ２０５上、または、ＰＢＸ／ＡＣＤ２０２上の送信メッセージを、対応するプログラム、すなわち、ＰＢＸ／ＡＣＤプログラム３０９によるＰＢＸ／ＡＣＤ２０２の自動呼分配制御、インターネットサーバ制御プログラム３１４によるコールルーティング制御、または、グループウエア制御プログラム３１３によるグループウエアサーバ２０３のメールルーティング制御の実行によりルーティングする（ステップ１０１１）。なお、伝言ボックスへの記録は、ＩＶＲプログラム３１０によりボイス／ＦＡＸデータベース３０３へ、ＦＡＸ情報保管庫への記録はＦＡＸ制御プログラム３１５によりボイス／ＦＡＸデータベース３０３へ、それぞれ送信メッセージを格納することで実現される。これらのメッセージについては、受信者が、後で、電話／ＦＡＸ／ＰＣからＣＴＩサーバ３００にアクセスし、ＩＶＲプログラム３１０よりボイス／ＦＡＸデータベース３０３からコンタクト不可時の記録された送信メッセージを照会することができる。
【０１０８】
以上のような構成・動作により、メッセージ送信手段に依存せず、コンタクト先が利用可能な受信手段およびコンタクト条件に適応したメッセージルーティングを利用者に提供できる。このことから、ホームオフィス、モーバイルオフィスなど多様な形態のオフィスが通信ネットワークで接続されたオフィス環境において、マルチモーダルなコミュニケーション環境を構築することができる。その結果、利用者は、オフィス環境のどこにいても、自身がその時点で使用可能な手段でコミュニケーションできる。しかも、利用者に対し、コミュニケーション手段の制約緩和と手段の選択自由度とが与えられるので、オフィス業務の迅速化、効率化が図れる。また、既存の電話網環境を有効活用し、オフィス環境の全てに統一されたシステムを導入する必要性がなく、また、利用者個々のコミュニュケーション手段に何らかの付加手段を設ける必要もなく、低コストで全体的な情報転送、情報共有環境を容易に構築・展開することができる。
【０１０９】
次に、本発明の第２の実施の形態について、図２、図３、図１４および図１５を用いて説明する。第２の実施の形態は、利用者が人間である人間−人間間のメッセージルーティングに加え、人間−業務システム、業務システム−業務システム間のように業務システムとのコミュニケーションに適用することができるシステムの例である。
【０１１０】
システム構成および動作は、基本的には、上述した第１の実施の形態と同様である。ただし、コンタクト受信環境情報を設定／変更する処理の動作において、業務システムの管理者が環境情報を設定／変更する点、および、設定／変更処理のためにＰＣクライアントのブラウザよりのアクセスが、図１４に示すシステム受信環境設定画面である点において相違する。すなわち、業務システムの場合、利用者が人間である場合の受信環境設定画面に比べ、所在／行き先が動的に変化することはないので、コンタクトマネージャプログラム３１２のスケジュール管理機能との連携による自動的な行き先変更指定、および、コンタクト可能手段／条件の所在／行き先別の設定を要しない。また、電話／ＦＡＸからの受信環境設定／変更処理においても、同様となる。
【０１１１】
なお、図１４のシステム受信環境設定ＧＵＩは、上述した相違点の以外の基本構成は、図５に示すＧＵＩと同じであるので、同一の符号を付して、重複した説明を省略する。
【０１１２】
図１４に示すシステム受信環境設定ＧＵＩによる設定処理は、上述したように、システム管理者によって、設定および変更が行われるので、上述した図５に示すコンタクト受信環境設定ＧＵＩのように、外部からの要求に応じる必要が無い。従って、ＬＡＮ２０７内のシステム管理者のＰＣクライアント２０９からのアクセスに応じて、ＣＴＩサーバ３００のコンタクトマネージャプログラム３１２は、図１４のＧＵＩを実現するためのプログラムおよびデータを当該ＰＣクライアント２０９に送る。これにより、上述した図５のＧＵＩの場合と同様に、設定処理が行える。なお、システム管理者のＰＣクライアント２０９に図１４のＧＵＩを実現するためのプログラムおよびデータを予め格納しておいてもよい。
【０１１３】
設定された受信環境データは、利用者コンタクト情報データベース３０４に、図１５に示すシステムコンタクト情報テーブル７００Ｂとして格納される。本テーブル７００Ｂ上の設定情報に基づき、基幹システムサーバ２０４上の受注・在庫管理システム、購買システム等、グループウエアサーバ２０３上の伺い審査・承認ワークフローシステム等への情報入力が、ＣＴＩサーバ３００内のグループウエア制御プログラム３１３、基幹システム制御プログラム３１６により実行される。
【０１１４】
上述したシステムコンタクト情報テーブル７００Ｂの構成は、上述した図７の利用者コンタクト情報テーブル７００Ａと基本的には同じである。従って、同一の符号を付して、重複した説明を省略する。なお、テーブル７００Ａと７００Ｂとの相違は、それに設定される情報の相違にすぎない。例えば、テーブルＡでは、利用者氏名７０１２となっているが、テーブルＢでは、システム名７０１２となっている。しかし、これは、情報の受信対象が異なるためであって、それを特定する情報という点においては、全く差がない。従って、テーブルＡとテーブルＢとは、両者を併せて一のテーブルとしてもよい。
【０１１５】
以上のような構成・動作により、各業務システムの受信環境情報についても、利用者が人間の場合と同様な方式で利用者コンタクト情報データベースに登録でき、コミュニケーション対象が人間だけでなく情報システムの場合においても同様に、受信手段に適応したメッセージルーティング処理を実現することができる。
【０１１６】
次に、本発明の第３の実施の形態について、図２、図３、図７、図１０、図１６〜１９を用いて説明する。本実施の形態は、メッセージ送信者側のコンタクト要求条件をも反映して、受信者側のコンタクト受信条件の中から送信者側がコンタクト送信条件を選択設定して、メッセージルーティング処理をする場合の例である。
【０１１７】
本実施の形態のシステム構成および動作は、基本的には、上述した第１の実施の形態と同様である。ただし、動作において、次の相違点がある。すなわち、コンタクト送信環境設定／変更する処理が、受信環境設定／変更処理に加えて追加される。この処理のため、コンタクトマネージャプログラム３１２は、ＰＣクライアントにおいてコンタクト送信環境設定ＧＵＩを実現するためのプログラムとデータとを予め用意している。このプログラムとデータとを、コンタクトマネージャプログラム３１２は、ＰＣクライアントからの要求に応じて、当該ＰＣクライアントに送る。
【０１１８】
図１７は、コンタクト送信環境設定ＧＵＩによるコンタクト送信環境設定画面の一例である。このＧＵＩでは、大きく分けると、４つの領域から成る。すなわち、コンタクト送信環境設定についての指示を行なう領域ｃ１と、コンタクト調整実行の有効性を設定するための領域ｃ２と、送信要求条件の設定を行うための領域ｃ３と、設定条件の表示を行なう領域ｃ４とが設定画面として表示される構成となっている。これらの領域には、操作、設定等を行うため、ボタンと称される領域と、文字、記号等を入力するための文字／記号入力領域とが配置される。ボタン領域は、その位置をマウス等でクリックすることで、当該ボタンに定義された操作についての指示の入力を行う機能を発揮する。
【０１１９】
領域ｃ１には、送信条件についての各種指示を行なうための領域であって、追加指示を行なうための追加ボタン８１１と、特定の受信条件について既にされた設定について削除を指示するための削除ボタン８１２と、設定された受信条件の確認の指示を行うためのＯＫボタン８１３と、設定をキャンセルする指示を行なうためのキャンセルボタン８１４と、操作についてのガイドメッセージの表示の要求を受け付けるためのヘルプボタン８１５とが配置される。
【０１２０】
領域ｃ２には、送信環境設定画面上でコンタクト調整実行の有効／無効の設定を行うためのコンタクト送信調整実行入力部が設けられる。この入力部をクリックすることで、有効指定時には、“Ｘ”印が表示される。
【０１２１】
領域ｃ３には、送信元の送信手段の送信要求条件の指定を入力するための送信要求条件入力部８３０と、優先度指定部８４０と、連絡内容指定部８５０とが配置される。送信要求条件入力部８３０には、コンタクト先別の送信手段８３１、宛先名８３２、希望受信手段８３３、および、その手段への電話番号あるいはメールアドレス８３５を入力するための領域が配置される。これらの領域には、キーボード等で文字、記号等で指定事項を入力することができる。また、予め標準的に用意した指定事項、または、過去に指定した事項を表示して、選択的に指定するためのメニュー８３４によって、指定を入力することもできる。
【０１２２】
優先度指定部８４０には、速達８４１と普通８４２とのいずれかの指定を受け付ける領域が設けられている。いずれかが選択されると、選択された領域の表示態様が変更される。図１７では、一色に塗りつぶされた状態となる。
【０１２３】
連絡内容指定部８５０には、伝達すべき内容の程度を指定する入力を受け付けるための領域である。ここには、通知のみ８５１、案件タイトル／コメントのみ８５２、テキストのみ８５３、完全情報８５４、Ｂｅｓｔ  Ｅｆｆｏｒｔ８５５の各領域が設けられている。これらのうちのいずれかの選択の指定を受け付ける。
【０１２４】
領域ｃ４には、上述した各領域によって指定されて設定条件を表示する設定条件表示部８６０が設けられる。
【０１２５】
上記図１７によって入力された各指定／設定は、図１８に示す利用者別コンタクト送信条件情報テーブル８００に格納される。図１８に示すテーブルは、利用者を示す識別子である利用者番号８０１１と、受信側に対する情報の伝達のための調整を行うことが有効か否か示すコンタクト調整状態情報８０２と、送信手段を示す情報である送信手段情報８０３と、宛先を示す宛先名情報８０４と、コンタクト要求条件を示すコンタクト要求条件情報８０５とが格納される。
【０１２６】
コンタクト要求条件情報８０５には、伝達すべき情報の受信を希望する手段を特定する希望受信手段情報８０５１と、受信先の電話番号またはメールアドレスを示す受信先電話番号／アドレス情報８０５２と、優先度を示す優先度情報８０５３と、連絡内容の指定を示す連絡内容情報８０５４とが設定される。これらへの設定事項は、上述した図７に示すテーブルの場合と同様であるので、重複した説明は省略する。
【０１２７】
次に、本実施形態におけるコンタクト送信環境情報を設定／変更する処理について、図１６を参照して説明する。図１６は、ＰＣクライアントからコンタクト送信環境情報を設定／変更する処理の動作フロー図である。
【０１２８】
この処理は、まず、利用者が、ＰＣクライアントのＷＷＷブラウザよりコンタクト送信環境設定画面にログオンしてアクセスすることにより開始される。すなわち、ＰＣクライアントから上記アクセスがあると、コンタクトマネージャプログラム３１２が起動され、該プログラム３１２は、コンタクト送信環境情報を設定／変更する処理の開始要求として受け付け、ＰＣクライアントにおける設定操作を可能とする処理を行う（ステップ１６０１）。すなわち、上記アクセスがなされると、ＰＣクライアントからのＬＡＮ２０７または電話網ＴＣＮを介してインターネットサーバ２０５に接続され、アクセスしたアドレスよりインターネットサーバ２０５がＣＴＩサーバ３００のコンタクトマネージャプログラム３１２と通信し、パスワードによるユーザ認証の後、図１７に示すコンタクト送信環境設定ＧＵＩを実現するためのプログラムとデータとを、アクセス元のＰＣクライアントにロードすることで達成される。
【０１２９】
次に、利用者によるＰＣクライアント上で、上記送信環境設定ＧＵＩの送信環境設定画面上での、コンタクト調整実行の有効／無効の設定を受け付ける（ステップ１６０２）。また、同画面上で行われる、コンタクト先別の送信手段、宛先名、希望受信手段、その手段への電話番号あるいはメールアドレス、優先度、連絡内容といったコンタクト送信要求条件の設定を受け付ける（ステップ１６０３）。ここで、このコンタクト送信要求条件の設定項目は、受信側のコンタクト受信条件を満足する項目のみが選択項目として活性化表示される。すなわち、送信側の送信手段と送信宛先名が入力されると、ＣＴＩサーバ３００内のコンタクトマネージャプログラム３１２により、利用者コンタクト情報データベース３０４の利用者コンタクト情報テーブルテーブル７００Ａの該当宛先名に対応するコンタクト調整状態、連絡可否、コンタクト可能手段／連絡先／条件情報が検索される。検索結果が、コンタクト調整状態が無効または連絡可否が不可の場合は、送信側の送信手段と送信宛先名以外の残りの設定項目が全て非活性化表示され、その他の場合は、検索されたコンタクト可能手段／連絡先／条件を満たす項目のみが活性化表示される。
【０１３０】
次に、ＯＫボタン８１３のクリックを受け付けると、コンタクト送信環境の環境設定が完了したものとして、環境設定を終了する（ステップ１６０４）。これまでに設定された送信環境データは、上述した第１の実施の形態の受信環境データの格納の場合と同様に、利用者コンタクト情報データベース３０４内の図１８に示す形式の利用者別コンタクト送信条件情報テーブル８００に格納される。また、電話／ＦＡＸからの送信環境設定／変更の動作は、上記第１の実施の形態の受信環境設定の場合と同様であり、設定する項目種別、項目数がコンタクト送信環境情報のものである点が相違する。
【０１３１】
次に、メッセージルーティング処理の動作について、図１９を参照して、説明する。図１９に示すように、受信条件だけの場合である図１０に比べて、送信条件と受信条件の調整に関する処理が追加される点が相違する。追加される処理は、コンタクト調整状態の特定処理における送信側状態の特定処理（ステップ１９０１）と、送信コンタクト調整が有効であるかどうかを判定する送信コンタクト調整有効判定処理（ステップ１９０２）と、送信コンタクト条件および受信コンタクト条件を特定するための送受信コンタクト条件特定処理（ステップ１９０３）と、送信条件よび受信条件の適合性を検査するための送受信条件適合性検査処理（ステップ１９０４）と、上記検査処理の結果から適合性の判定を行う適合性判定処理（ステップ１９０５）と、送信コンタクト条件項目および受信コンタクト条件項目の論理和をとる送受信コンタクト条件項目論理和処理（ステップ１９０６）とである。なお、ステップ１００１〜１０１１は、図１０のフローチャートの対応する手順と同じである。従って、それらの手順についての説明は省略する。
【０１３２】
上記した追加処理により、送信コンタクト調整状態が無効（ステップ１０９２）の時の送受信両者のコンタクト条件調整をしない場合には、ステップ１００５に進む。また、送信条件を送信者が設定後、受信側が受信条件を変更したためメッセージ送信時に受信条件と不適合（ステップ１９０５）となった時の送受信両者のコンタクト条件調整ができない場合は、ステップ１００６に進み、第１の実施の形態の受信コンタクト条件のみに従うメッセージルーティング処理を実行し、送信コンタクト調整状態が有効で、送受信条件が適合する場合には、送信条件の指定項目と送信条件では指定外の受信条件の指定項目を合わせた条件に従うメッセージルーティング処理を実行する。
【０１３３】
以上のような構成・動作により、受信側のコンタクト条件の中から送信側がコンタクト条件を指定することができ、受信側の条件を制約範囲としながらも送信側の要求も反映した上で、コンタクトの確実性が高いメッセージルーティング処理を提供することができる。
【０１３４】
次に、本発明の第４の実施の形態について、図１９、図２０を用いて説明する。第４の実施の形態は、メッセージ送信者側のコンタクト要求条件も反映するために、受信者側のコンタクト受信条件と送信者側のコンタクト送信条件を自動調整してメッセージルーティング処理をする場合の一例である。
【０１３５】
システム構成および動作は、上述した第３の実施の形態の場合と同様である。ただし、コンタクト送信環境を設定／変更する処理について、受信側のコンタクト受信条件の範囲に制約されず送信側の立場での要求を自由に設定する点が相違する。また、メッセージルーティング処理の動作においても、図２０に示すように送受信条件の適合性検査処理（ステップ１９０４）、適合性判定処理（ステップ１９０５）、および、送受信コンタクト条件項目論理和処理（ステップ１９０６）に代わって、コンタクト可否／希望受信手段／優先度判定処理（ステップ２００１）と、送受信コンタクト条件の調整処理（ステップ２００２）となる点が相違する。
【０１３６】
ステップ２００１では、コンタクト可否を判定して、コンタクト可であれば、希望受信手段の有無を判定し、さらに、希望受信手段がある場合には、優先度判定処理を行う。すなわち、これら三つの判定の全てをクリアしたとき、ステップ２００２に進み、いずれか１でもクリアできない場合には、ステップ１００６に進む。
【０１３７】
ステップ２００２の送受信コンタクト条件の調整処理は、優先度が受信条件よりも送信条件の方が高い場合に、送信条件の優先度、連絡内容を採用し、連絡形態、オプシン指定以外の受信条件は無効とするものである。優先度が受信条件よりも送信条件の方が低いあるいは等しい場合には、上述した第３の実施の形態と同様に、送信条件を無効として、受信条件のみに従う処理を実行する。
【０１３８】
以上のような構成・動作により、送信メッセージの緊急性が高い場合には、送信側のコンタクト条件を採用した送受信コンタクト条件調整ができ、優先度に応じて送信側の要求条件を反映したり、受信側の条件を反映したりする優先度に適応した自動調整のメッセージルーティング処理を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０１３９】
【図１】本発明の特徴概要を示したシステム概要を示す説明図である。
【図２】本発明に基づくＣＴＩシステムの概要の一例のシステム構成を示す説明図である。
【図３】本発明に基づくＣＴＩサーバシステムの一例のシステム構成を示すブロック図である。
【図４】ＰＣクライアントからのコンタクト受信環境設定・変更処理の動作フロー図である。
【図５】ＰＣクライアントからのコンタクト受信環境設定・変更処理の画面の一例を表す説明図である。
【図６】ＰＣクライアントからの受信条件設定・変更処理の画面の一実施例を表す説明図である。
【図７】利用者コンタクト情報テーブルの一例を表す説明図である。
【図８】利用者所在別コンタクト条件情報テーブルの一実施例を表す説明図である。
【図９】電話・ＦＡＸからのコンタクト受信環境設定・変更処理の動作フロー図である。
【図１０】本発明におけるＣＴＩサーバによるメッセージルーティング処理の動作フロー図である。
【図１１】送受信手段の相違による連絡内容の制約関係を表す説明図である。
【図１２】送受信手段の相違によるメデイア変換処理種別の対応関係を表す説明図である。
【図１３】送受信手段と連絡形態による処理種別の対応関係を表す説明図である。
【図１４】システム受信環境を設定・変更する処理の画面例を表す説明図である。
【図１５】システムコンタクト情報テーブルを表す説明図である。
【図１６】ＰＣクライアントからのコンタクト送信環境設定・変更処理の動作フロー図である。
【図１７】ＰＣクライアントからのコンタクト送信環境設定・変更処理の画面の一実施例を表す説明図である。
【図１８】利用者別コンタクト送信条件情報テーブルを表す説明図である。
【図１９】送信条件選択指定メッセージルーティング処理の動作フロー図である。
【図２０】送信条件自動調整メッセージルーティング処理の動作フロー図である。
【符号の説明】
【０１４０】
２００…オフィス、２０２…ＰＢＸ／ＡＣＤ、２０７…ＬＡＮ、２０５…インターネットサーバ、２０９…ＰＣクライアント、３００…ＣＴＩサーバシステム、３０１…ＰＢＸインターフェース、３０２…ＬＡＮインターフェース、３０３…ボイス／ＦＡＸデータベース、３０４…利用者コンタクト情報データベース、３０５…ワークメモリ、３０６…文字認識処理ボード、３０７…ＴＴＳ処理ボード、３０８…ＡＳＲ処理ボード、３０９…ＰＢＸ／ＡＣＤ制御プログラム、３１０…ＩＶＲプログラム、３１１…テレフォニイエージェントプログラム、３１２…コンタクトマネージャプログラム、３１３…グループウエア制御プログラム、３１４…インターネットサーバ制御プログラム、３１５…ＦＡＸ制御プログラム、３１６…基幹システム制御プログラム、３１７…システム実行管理プログラム、３１８…プログラムメモリ、３１９…ＣＰＵ。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【手続補正書】
【提出日】平成17年11月16日(2005.11.16)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
任意の情報発信源から到着する情報を、その宛先である特定の受信側対象に伝達する処理を行うコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
情報が伝達されるべき受信側対象のそれぞれについて、当該受信側対象の本来の宛先対応に、情報の受信が可能な手段を示すコンタクト可能手段情報と、その連絡先を指定する連絡先情報と、当該連絡先が情報をどのように受信するかの条件を示す受信条件情報とを少なくとも含む受信環境情報を登録するための受信環境情報登録手段と、
いずれかの受信側対象宛の情報が到着した時、上記受信環境情報を参照して、当該宛先の受信側対象での受信可能なコンタクト可能手段情報および連絡先情報を取得し、かつ、到着した情報が当該受信側対象の受信条件情報が示す受信条件を満たすか否か判定して、条件を満たさない場合、到着した情報について当該受信条件を満たすように変換処理して、当該連絡先に伝達するコンタクト調整処理を行うコンタクト調整処理手段と、を備えること
を特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項２】
請求項１に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
上記受信環境情報登録手段は、受信環境情報を記憶するための記憶手段と、
システム外部からの受信環境情報の設定操作を受け付けるための手段と、を有することを特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項３】
請求項１および２のいずれか一項に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
コンタクト調整処理手段は、受信条件を満たすように変換処理として、電話、ファクシミリおよび電子メールの各コンタクト手段から伝達される情報を、送信側のコンタクト手段とは異なるコンタクト手段で受信できる表現形式に変換する処理を行う機能を有すること
を特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項４】
請求項３に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
情報が伝達されるべき受信側対象のそれぞれについて、当該受信側対象の本来の宛先対応に、情報を発信する側の環境条件を設定するための送信環境情報登録手段をさらに備え、
上記送信環境情報登録手段は、送信環境情報を記憶するための記憶手段と、システム外部からの送信環境情報の設定操作を受け付けるための手段とを有すること
を特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項５】
請求項４に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
上記送信環境情報の設定操作を受け付けるための手段は、上記受信環境情報登録手段によって登録されている受信環境情報の範囲内から情報発信者側のコンタクト条件を選択設定する機能を有すること
を特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項６】
請求項４および５のいずれか一項に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
上記コンタクト調整処理手段は、送信環境条件情報が設定されているとき、該送信環境条件が上記受信環境条件と適合するか否か判定し、
適合する場合には、送信環境条件および受信環境条件の両者の論理和した条件に基づいてコンタクト調整を行い、
送信環境条件が受信環境条件と適合しない場合には、上記受信側環境条件に従ってコンタクト調整を行うこと
を特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項７】
請求項２に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
上記受信環境情報の設定操作を受け付けるための手段は、電話およびＦＡＸからの受信環境情報の設定を受け付ける機能を有し、
該機能は、音声応答によるメニュー選択誘導を行い、音声入力およびキーパッド入力のいずれかで設定操作を受け付けること
を特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。
【請求項８】
請求項２に記載のコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステムにおいて、
受信対象のスケジュールを管理する手段をさらに備え、
上記受信環境情報の設定操作を受け付けるための手段は、上記スケジュール管理手段と連携して、設定操作を行うべき受信対象についての受信環境情報の設定を行う機能をさらに有すること
を特徴とするコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム。