(57)【要約】【課題】  保守員によるコンピュータ装置などの電気機器の保守作業を効率化する。【解決手段】  保守員５が携帯端末３から保守管理装置２へ通信ネットワーク１経由で保守対象機器４に起きた障害現象を指定した障害原因推定要求を送信すると、保守管理装置２と携帯端末３との間で、保守対象機器とその障害現象に対応するガイダンス情報に基づいて、障害原因を探るための確認事項の送受信とその応答の送受信、被疑部品の推定結果および作業指示の送受信が行われる。保守員が保守作業を行い、その終了報告を行うために携帯端末３から保守対象機器について実施した保守作業結果データ、および追加のガイダンス情報を含む作業結果登録要求をネットワーク経由で保守管理装置２へ送信すると、保守管理装置２が受信した保守作業結果データを作業履歴記憶部に記憶し、追加のガイダンス情報をガイダンス情報記憶部に追加する。【選択図】  図１
2006215682.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信ネットワークを通じて相互に通信可能な保守管理装置および保守作業者端末装置を備え、
前記保守管理装置は、保守対象機器で生じた障害現象の発生原因を探るために確認すべき確認事項の記述を含むガイダンス情報を記憶するガイダンス情報記憶部と、前記保守作業者端末装置から保守対象機器で生じた障害現象を指定した障害原因推定要求を受信し、その保守対象機器とその障害現象に対応するガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部から検索し、該検索したガイダンス情報に基づいて前記保守作業者端末装置との間で障害原因を探るための確認事項の送信とその応答の受信、被疑部品の推定結果および作業指示の送信を行う障害原因推定部と、保守対象機器に対して実施された保守作業の履歴を記憶する作業履歴記憶部と、前記保守作業者端末装置から保守対象機器について実施された保守作業の結果データおよび追加のガイダンス情報を含む作業結果登録要求を受信し、該受信した保守作業の結果データを前記作業履歴記憶部に記憶すると共に、前記受信した追加のガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部に追加する作業結果登録部とを備え、
前記保守作業者端末装置は、入力装置と、表示装置と、前記入力装置の操作に応答して保守対象機器で生じた障害現象を指定した障害原因推定要求を前記保守管理装置へ送信し、前記保守管理装置からの障害原因を探るための確認事項の受信とその前記表示装置への表示、前記入力装置からの前記確認事項に対する応答の入力とその前記保守管理装置への送信、前記保守管理装置からの被疑部品の推定結果および作業指示の受信とその前記表示装置への表示を行う障害原因推定依頼部と、前記入力装置の操作に応答して保守対象機器について実施された保守作業の結果データおよび追加のガイダンス情報を含む作業結果登録要求を前記保守管理装置へ送信する作業結果登録依頼部とを備えることを特徴とする保守支援システム。
【請求項２】
前記ガイダンス情報記憶部は、保守対象機器の装置コードと障害現象を表すデータの組に対応して複数のガイダンス情報を記憶するものであり、各ガイダンス情報は、障害現象を招いた原因を探るための確認事項の項目と、その確認事項による確認の回答結果に対応する障害原因の項目および被疑部品の項目とを含むものであることを特徴とする請求項１記載の保守支援システム。
【請求項３】
保守対象機器の装置コードと障害現象を表すデータの組に対応して前記ガイダンス情報記憶部に記憶される複数のガイダンス情報には前記障害原因推定部が使用する順番が付いており、前記追加のガイダンス情報には既存の複数のガイダンス情報のどの箇所に追加するかを指定する追加箇所の情報が付いており、前記作業結果登録部は、追加箇所の情報で指定された箇所に追加のガイダンス情報を挿入するものであることを特徴とする請求項２記載の保守支援システム。
【請求項４】
通信ネットワークを通じて相互に通信可能な保守管理装置および保守作業者端末装置を備え、
前記保守管理装置は、保守対象機器コードと障害現象データの組に対応してその障害現象を招いた原因を探るための確認事項とその確認事項による確認の回答結果に対応する障害原因および被疑部品との記述を含み且つ使用順番が付けられた複数のガイダンス情報を記憶するガイダンス情報記憶部と、前記保守作業者端末装置から保守対象機器コードおよび障害現象データを含む障害原因推定要求を受信し、該受信した保守対象機器コードおよび障害現象データに対応する複数のガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部から検索し、該検索した複数のガイダンス情報をその使用順番通りに適用して前記保守作業者端末装置との間で障害原因を探るための確認事項の送信とその応答の受信、被疑部品の推定結果および作業指示の送信を行う障害原因推定部と、保守対象機器コードに対応して実施された保守作業の履歴を記憶する作業履歴記憶部と、前記保守作業者端末装置から保守対象機器コード、障害現象データ、保守作業結果データ、追加のガイダンス情報およびその追加箇所の情報を含む作業結果登録要求を受信し、該受信した前記保守作業結果データを前記受信した保守対象機器コードに対応付けて前記作業履歴記憶部に記憶すると共に、前記受信した追加のガイダンス情報を前記受信した保守対象機器コードと前記障害現象データの組に対応して前記ガイダンス情報記憶部に記憶されている複数のガイダンス情報のうち、前記追加箇所の情報で指定された箇所に挿入する作業結果登録部とを備え、
前記保守作業者端末装置は、入力装置と、表示装置と、前記入力装置の操作に応答して保守対象機器コードおよび障害現象データを含む障害原因推定要求を前記保守管理装置へ送信し、前記保守管理装置からの障害原因を探るための確認事項の受信とその前記表示装置への表示、前記入力装置からの前記確認事項に対する応答の入力とその前記保守管理装置への送信、前記保守管理装置からの被疑部品の推定結果および作業指示の受信とその前記表示装置への表示を行う障害原因推定依頼部と、前記入力装置の操作に応答して保守対象機器コード、障害現象データ、保守作業結果データ、追加のガイダンス情報および追加箇所の情報を含む作業結果登録要求を前記保守管理装置へ送信する作業結果登録依頼部とを備えることを特徴とする保守支援システム。
【請求項５】
通信ネットワークを通じて保守作業者端末装置と相互に通信可能に接続される保守管理装置において、
保守対象機器で生じた障害現象の発生原因を探るために確認すべき確認事項の記述を含むガイダンス情報を記憶するガイダンス情報記憶部と、前記保守作業者端末装置から保守対象機器で生じた障害現象を指定した障害原因推定要求を受信し、その保守対象機器とその障害現象に対応するガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部から検索し、該検索したガイダンス情報に基づいて前記保守作業者端末装置との間で障害原因を探るための確認事項の送信とその応答の受信、被疑部品の推定結果および作業指示の送信を行う障害原因推定部と、保守対象機器に対して実施された保守作業の履歴を記憶する作業履歴記憶部と、前記保守作業者端末装置から保守対象機器について実施された保守作業の結果データおよび追加のガイダンス情報を含む作業結果登録要求を受信し、該受信した保守作業の結果データを前記作業履歴記憶部に記憶すると共に、前記受信した追加のガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部に追加する作業結果登録部とを備えることを特徴とする保守管理装置。
【請求項６】
前記ガイダンス情報記憶部は、保守対象機器の装置コードと障害現象を表すデータの組に対応して複数のガイダンス情報を記憶するものであり、各ガイダンス情報は、障害現象を招いた原因を探るための確認事項の項目と、その確認事項による確認の回答結果に対応する障害原因の項目および被疑部品の項目とを含むものであることを特徴とする請求項５記載の保守管理装置。
【請求項７】
保守対象機器の装置コードと障害現象を表すデータの組に対応して前記ガイダンス情報記憶部に記憶される複数のガイダンス情報には前記障害原因推定部が使用する順番が付いており、前記追加のガイダンス情報には既存の複数のガイダンス情報のどの箇所に追加するかを指定する追加箇所の情報が付いており、前記作業結果登録部は、追加箇所の情報で指定された箇所に追加のガイダンス情報を挿入するものであることを特徴とする請求項６記載の保守管理装置。
【請求項８】
通信ネットワークを通じて保守作業者端末装置と相互に通信可能に接続される保守管理装置において、
保守対象機器コードと障害現象データの組に対応してその障害現象を招いた原因を探るための確認事項とその確認事項による確認の回答結果に対応する障害原因および被疑部品との記述を含み且つ使用順番が付けられた複数のガイダンス情報を記憶するガイダンス情報記憶部と、前記保守作業者端末装置から保守対象機器コードおよび障害現象データを含む障害原因推定要求を受信し、該受信した保守対象機器コードおよび障害現象データに対応する複数のガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部から検索し、該検索した複数のガイダンス情報をその使用順番通りに適用して前記保守作業者端末装置との間で障害原因を探るための確認事項の送信とその応答の受信、被疑部品の推定結果および作業指示の送信を行う障害原因推定部と、保守対象機器コードに対応して実施された保守作業の履歴を記憶する作業履歴記憶部と、前記保守作業者端末装置から保守対象機器コード、障害現象データ、保守作業結果データ、追加のガイダンス情報およびその追加箇所の情報を含む作業結果登録要求を受信し、該受信した前記保守作業結果データを前記受信した保守対象機器コードに対応付けて前記作業履歴記憶部に記憶すると共に、前記受信した追加のガイダンス情報を前記受信した保守対象機器コードと前記障害現象データの組に対応して前記ガイダンス情報記憶部に記憶されている複数のガイダンス情報のうち、前記追加箇所の情報で指定された箇所に挿入する作業結果登録部とを備えることを特徴とする保守管理装置。
【請求項９】
通信ネットワークを通じて保守管理装置と相互に通信可能に接続される保守作業者端末装置において、
入力装置と、表示装置と、前記入力装置の操作に応答して保守対象機器で生じた障害現象を指定した障害原因推定要求を前記保守管理装置へ送信し、前記保守管理装置からの障害原因を探るための確認事項の受信とその前記表示装置への表示、前記入力装置からの前記確認事項に対する応答の入力とその前記保守管理装置への送信、前記保守管理装置からの被疑部品の推定結果および作業指示の受信とその前記表示装置への表示を行う障害原因推定依頼部と、前記入力装置の操作に応答して保守対象機器について実施された保守作業の結果データおよび追加のガイダンス情報を含む作業結果登録要求を前記保守管理装置へ送信する作業結果登録依頼部とを備えることを特徴とする保守作業者端末装置。
【請求項１０】
前記ガイダンス情報は、障害現象を招いた原因を探るための確認事項の項目と、その確認事項による確認の回答結果に対応する障害原因の項目および被疑部品の項目とを含むものであることを特徴とする請求項９記載の保守作業者端末装置。
【請求項１１】
通信ネットワークを通じて保守管理装置と相互に通信可能に接続された保守作業者端末装置において、
入力装置と、表示装置と、記憶部と、前記入力装置の操作に応答して保守対象機器コードおよび障害現象データを含む障害原因推定要求を前記保守管理装置へ送信し、前記保守管理装置からの障害原因を探るための確認事項の受信とその前記表示装置への表示、前記入力装置からの前記確認事項に対する応答の入力とその前記保守管理装置への送信、前記保守管理装置からの被疑部品の推定結果および作業指示の受信とその前記表示装置への表示を行い、且つ、前記保守管理装置と授受した情報を前記記憶部に保存する障害原因推定依頼部と、前記入力装置の操作に応答して、保守作業結果を登録する保守対象機器について前記保守管理装置と授受された情報を前記記憶部から読み出して保守対象機器コード、障害現象データ、確認事項とその応答内容、被疑部品の推定結果および作業指示の内容が設定済みの作業結果登録画面を作成して前記表示装置に表示し、前記入力装置から保守作業結果データ、追加のガイダンス情報およびその追加箇所の情報を受け付け、前記入力装置からの送信操作に応答して保守対象機器コード、障害現象データ、保守作業結果データ、追加のガイダンス情報および追加箇所の情報を含む作業結果登録要求を前記保守管理装置へ送信する作業結果登録依頼部とを備えることを特徴とする保守作業者端末装置。
【請求項１２】
通信ネットワークを通じて保守作業者端末装置と相互に通信可能に接続され、保守対象機器で生じた障害現象の発生原因を探るために確認すべき確認事項の記述を含むガイダンス情報を記憶するガイダンス情報記憶部と、保守対象機器に対して実施された保守作業の履歴を記憶する作業履歴記憶部とを有する保守管理装置を構成するコンピュータを、前記保守作業者端末装置から保守対象機器で生じた障害現象を指定した障害原因推定要求を受信し、その保守対象機器とその障害現象に対応するガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部から検索し、該検索したガイダンス情報に基づいて前記保守作業者端末装置との間で障害原因を探るための確認事項の送信とその応答の受信、被疑部品の推定結果および作業指示の送信を行う障害原因推定手段、前記保守作業者端末装置から保守対象機器について実施された保守作業の結果データおよび追加のガイダンス情報を含む作業結果登録要求を受信し、該受信した保守作業の結果データを前記作業履歴記憶部に記憶すると共に、前記受信した追加のガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部に追加する作業結果登録手段、として機能させるためのプログラム。
【請求項１３】
通信ネットワークを通じて保守管理装置と相互に通信可能に接続され、入力装置と表示装置と記憶部とを有する保守作業者端末装置を構成するコンピュータを、前記入力装置の操作に応答して保守対象機器コードおよび障害現象データを含む障害原因推定要求を前記保守管理装置へ送信し、前記保守管理装置からの障害原因を探るための確認事項の受信とその前記表示装置への表示、前記入力装置からの前記確認事項に対する応答の入力とその前記保守管理装置への送信、前記保守管理装置からの被疑部品の推定結果および作業指示の受信とその前記表示装置への表示を行い、且つ、前記保守管理装置と授受した情報を前記記憶部に保存する障害原因推定依頼手段、前記入力装置の操作に応答して、保守作業結果を登録する保守対象機器について前記保守管理装置と授受された情報を前記記憶部から読み出して保守対象機器コード、障害現象データ、確認事項とその応答内容、被疑部品の推定結果および作業指示の内容が設定済みの作業結果登録画面を作成して前記表示装置に表示し、前記入力装置から保守作業結果データ、追加のガイダンス情報およびその追加箇所の情報を受け付け、前記入力装置からの送信操作に応答して保守対象機器コード、障害現象データ、保守作業結果データ、追加のガイダンス情報および追加箇所の情報を含む作業結果登録要求を前記保守管理装置へ送信する作業結果登録依頼手段、として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンピュータ装置などの電気機器の保守を行う保守員を支援するための保守支援システムに関し、特に幾つかの質問に対する回答から障害原因と故障被疑部品を推定して保守員に提示する機能を有する保守支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コンピュータ装置などの電気機器の故障発生時には、その装置に精通した技術者が技術資料や経験を元に故障原因や故障被疑部品を割り出していた。しかしながら、装置の種類の増加や保守機会の減少によって豊富な経験と知識を有する技術者が年々減少している。このため、比較的経験の浅い技術者であっても保守作業を効率良く実施できる保守支援システムの実現が望まれている。
【０００３】
従来のこの種システムの一例が特許文献１に記載されている。この特許文献１に記載されたシステムでは、故障の症状に関連する文言とその文言を得たときの次の問診項目とが対応付けられている問診用知識および報告された修理内容と修理部品から構成される故障内容知識を記憶する知識ベースと、コールセンタなどに配置された一次受付オペレータの操作に基づき、故障の症状を訴える顧客の文言および質問に対する回答を表す顧客の文言が入力され、入力された文言を基に知識ベースを検索して次の問診項目を得る手順を順次繰り返して顧客の文言と質問との一覧を作成する第１の診断部と、この第１の診断部による受付内容の回送を受け、受付内容が不十分である場合には、フィールドエンジニアや専門家などの操作に基づいて、追加質問とその追加質問に対する顧客の回答としての文言との一覧を作成し、また故障修理に要する修理部品の情報を作成する第２の診断部とを備えることにより、修理を受け付けてから短時間で故障を診断できるようにしている。また、第２の診断部で作成された一覧を基に知識ベースの問診用知識を更新することにより、専門家が追加した問診内容に基づいて、一次受付オペレータが次回より適切な問診が行えるようにしている。さらに、問診による診断結果に基づく訪問修理後に、故障内容と故障修理に要した修理部品を表す情報を含む修理完了報告を知識ベースの故障内容知識に反映する知識更新部が設けられている。
【特許文献１】特開２００３−７６５４９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上述した従来技術によれば、修理依頼の受付時にコールセンタの一次受付オペレータや専門家による顧客に対する問診によって故障原因や故障被疑部品が診断され、その診断結果に基づいて保守員が訪問修理するため、比較的経験の浅い保守員であっても保守作業を効率良く実施することができる。
【０００５】
しかしながら、障害解決を支援するコールセンタのような部門を設立して運営することは企業にとって大きな負担になっている。このため、簡易な構成で保守員による保守作業を支援することのできる保守支援システムの実現が望まれている。
【０００６】
また上述した従来技術では、フィールドエンジニアや専門家による追加の問診内容を知識ベースに反映しているが、訪問修理前の段階で障害原因究明に役立つ追加の質問事項を思いつくことは専門家にとっても容易でなく、むしろ訪問修理に出向いた保守員の方が実際の故障機器を前にしているだけに適切な質問事項を思いつくことが多い。しかし、訪問修理に出向いた保守員から知識ベースに反映できる知識は、特許文献１では故障内容と故障修理に要した修理部品を表す情報だけであり、保守員が思いついた質問事項を知識ベースに反映する考えは全く記載されていない。
【０００７】
本発明はこのような事情に鑑みて提案されたものであり、その目的は、幾つかの質問に対する回答から障害原因と故障被疑部品を推定して保守員に提示する機能を有し、保守員による故障機器の保守作業を簡易な構成で支援することのできる保守支援システムを提供することにある。
【０００８】
本発明の別の目的は、実際の保守作業を行った保守員が知得した知識を手軽にフィードバックすることのできる保守支援システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の第１の保守支援システムは、通信ネットワークを通じて相互に通信可能な保守管理装置および保守作業者端末装置を備え、前記保守管理装置は、保守対象機器で生じた障害現象の発生原因を探るために確認すべき確認事項の記述を含むガイダンス情報を記憶するガイダンス情報記憶部と、前記保守作業者端末装置から保守対象機器で生じた障害現象を指定した障害原因推定要求を受信し、その保守対象機器とその障害現象に対応するガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部から検索し、該検索したガイダンス情報に基づいて前記保守作業者端末装置との間で障害原因を探るための確認事項の送信とその応答の受信、被疑部品の推定結果および作業指示の送信を行う障害原因推定部と、保守対象機器に対して実施された保守作業の履歴を記憶する作業履歴記憶部と、前記保守作業者端末装置から保守対象機器について実施された保守作業の結果データおよび追加のガイダンス情報を含む作業結果登録要求を受信し、該受信した保守作業の結果データを前記作業履歴記憶部に記憶すると共に、前記受信した追加のガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部に追加する作業結果登録部とを備え、前記保守作業者端末装置は、入力装置と、表示装置と、前記入力装置の操作に応答して保守対象機器で生じた障害現象を指定した障害原因推定要求を前記保守管理装置へ送信し、前記保守管理装置からの障害原因を探るための確認事項の受信とその前記表示装置への表示、前記入力装置からの前記確認事項に対する応答の入力とその前記保守管理装置への送信、前記保守管理装置からの被疑部品の推定結果および作業指示の受信とその前記表示装置への表示を行う障害原因推定依頼部と、前記入力装置の操作に応答して保守対象機器について実施された保守作業の結果データおよび追加のガイダンス情報を含む作業結果登録要求を前記保守管理装置へ送信する作業結果登録依頼部とを備えることを特徴とする。
【００１０】
本発明の第２の保守支援システムは、第１の保守支援システムにおいて、前記ガイダンス情報記憶部は、保守対象機器の装置コードと障害現象を表すデータの組に対応して複数のガイダンス情報を記憶するものであり、各ガイダンス情報は、障害現象を招いた原因を探るための確認事項の項目と、その確認事項による確認の回答結果に対応する障害原因の項目および被疑部品の項目とを含むものであることを特徴とする。
【００１１】
本発明の第３の保守支援システムは、第２の保守支援システムにおいて、保守対象機器の装置コードと障害現象を表すデータの組に対応して前記ガイダンス情報記憶部に記憶される複数のガイダンス情報には前記障害原因推定部が使用する順番が付いており、前記追加のガイダンス情報には既存の複数のガイダンス情報のどの箇所に追加するかを指定する追加箇所の情報が付いており、前記作業結果登録部は、追加箇所の情報で指定された箇所に追加のガイダンス情報を挿入するものであることを特徴とする。
【００１２】
本発明の第４の保守支援システムは、通信ネットワークを通じて相互に通信可能な保守管理装置および保守作業者端末装置を備え、前記保守管理装置は、保守対象機器コードと障害現象データの組に対応してその障害現象を招いた原因を探るための確認事項とその確認事項による確認の回答結果に対応する障害原因および被疑部品との記述を含み且つ使用順番が付けられた複数のガイダンス情報を記憶するガイダンス情報記憶部と、前記保守作業者端末装置から保守対象機器コードおよび障害現象データを含む障害原因推定要求を受信し、該受信した保守対象機器コードおよび障害現象データに対応する複数のガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部から検索し、該検索した複数のガイダンス情報をその使用順番通りに適用して前記保守作業者端末装置との間で障害原因を探るための確認事項の送信とその応答の受信、被疑部品の推定結果および作業指示の送信を行う障害原因推定部と、保守対象機器コードに対応して実施された保守作業の履歴を記憶する作業履歴記憶部と、前記保守作業者端末装置から保守対象機器コード、障害現象データ、保守作業結果データ、追加のガイダンス情報およびその追加箇所の情報を含む作業結果登録要求を受信し、該受信した前記保守作業結果データを前記受信した保守対象機器コードに対応付けて前記作業履歴記憶部に記憶すると共に、前記受信した追加のガイダンス情報を前記受信した保守対象機器コードと前記障害現象データの組に対応して前記ガイダンス情報記憶部に記憶されている複数のガイダンス情報のうち、前記追加箇所の情報で指定された箇所に挿入する作業結果登録部とを備え、前記保守作業者端末装置は、入力装置と、表示装置と、前記入力装置の操作に応答して保守対象機器コードおよび障害現象データを含む障害原因推定要求を前記保守管理装置へ送信し、前記保守管理装置からの障害原因を探るための確認事項の受信とその前記表示装置への表示、前記入力装置からの前記確認事項に対する応答の入力とその前記保守管理装置への送信、前記保守管理装置からの被疑部品の推定結果および作業指示の受信とその前記表示装置への表示を行う障害原因推定依頼部と、前記入力装置の操作に応答して保守対象機器コード、障害現象データ、保守作業結果データ、追加のガイダンス情報および追加箇所の情報を含む作業結果登録要求を前記保守管理装置へ送信する作業結果登録依頼部とを備えることを特徴とする。
【００１３】
本発明の第１の保守管理装置は、通信ネットワークを通じて保守作業者端末装置と相互に通信可能に接続される保守管理装置において、保守対象機器で生じた障害現象の発生原因を探るために確認すべき確認事項の記述を含むガイダンス情報を記憶するガイダンス情報記憶部と、前記保守作業者端末装置から保守対象機器で生じた障害現象を指定した障害原因推定要求を受信し、その保守対象機器とその障害現象に対応するガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部から検索し、該検索したガイダンス情報に基づいて前記保守作業者端末装置との間で障害原因を探るための確認事項の送信とその応答の受信、被疑部品の推定結果および作業指示の送信を行う障害原因推定部と、保守対象機器に対して実施された保守作業の履歴を記憶する作業履歴記憶部と、前記保守作業者端末装置から保守対象機器について実施された保守作業の結果データおよび追加のガイダンス情報を含む作業結果登録要求を受信し、該受信した保守作業の結果データを前記作業履歴記憶部に記憶すると共に、前記受信した追加のガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部に追加する作業結果登録部とを備えることを特徴とする。
【００１４】
本発明の第２の保守管理装置は、第１の保守管理装置において、前記ガイダンス情報記憶部は、保守対象機器の装置コードと障害現象を表すデータの組に対応して複数のガイダンス情報を記憶するものであり、各ガイダンス情報は、障害現象を招いた原因を探るための確認事項の項目と、その確認事項による確認の回答結果に対応する障害原因の項目および被疑部品の項目とを含むものであることを特徴とする。
【００１５】
本発明の第３の保守管理装置は、第２の保守管理装置において、保守対象機器の装置コードと障害現象を表すデータの組に対応して前記ガイダンス情報記憶部に記憶される複数のガイダンス情報には前記障害原因推定部が使用する順番が付いており、前記追加のガイダンス情報には既存の複数のガイダンス情報のどの箇所に追加するかを指定する追加箇所の情報が付いており、前記作業結果登録部は、追加箇所の情報で指定された箇所に追加のガイダンス情報を挿入するものであることを特徴とする。
【００１６】
本発明の第４の保守管理装置は、通信ネットワークを通じて保守作業者端末装置と相互に通信可能に接続される保守管理装置において、保守対象機器コードと障害現象データの組に対応してその障害現象を招いた原因を探るための確認事項とその確認事項による確認の回答結果に対応する障害原因および被疑部品との記述を含み且つ使用順番が付けられた複数のガイダンス情報を記憶するガイダンス情報記憶部と、前記保守作業者端末装置から保守対象機器コードおよび障害現象データを含む障害原因推定要求を受信し、該受信した保守対象機器コードおよび障害現象データに対応する複数のガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部から検索し、該検索した複数のガイダンス情報をその使用順番通りに適用して前記保守作業者端末装置との間で障害原因を探るための確認事項の送信とその応答の受信、被疑部品の推定結果および作業指示の送信を行う障害原因推定部と、保守対象機器コードに対応して実施された保守作業の履歴を記憶する作業履歴記憶部と、前記保守作業者端末装置から保守対象機器コード、障害現象データ、保守作業結果データ、追加のガイダンス情報およびその追加箇所の情報を含む作業結果登録要求を受信し、該受信した前記保守作業結果データを前記受信した保守対象機器コードに対応付けて前記作業履歴記憶部に記憶すると共に、前記受信した追加のガイダンス情報を前記受信した保守対象機器コードと前記障害現象データの組に対応して前記ガイダンス情報記憶部に記憶されている複数のガイダンス情報のうち、前記追加箇所の情報で指定された箇所に挿入する作業結果登録部とを備えることを特徴とする。
【００１７】
本発明の第１の保守作業者端末装置は、通信ネットワークを通じて保守管理装置と相互に通信可能に接続される保守作業者端末装置において、入力装置と、表示装置と、前記入力装置の操作に応答して保守対象機器で生じた障害現象を指定した障害原因推定要求を前記保守管理装置へ送信し、前記保守管理装置からの障害原因を探るための確認事項の受信とその前記表示装置への表示、前記入力装置からの前記確認事項に対する応答の入力とその前記保守管理装置への送信、前記保守管理装置からの被疑部品の推定結果および作業指示の受信とその前記表示装置への表示を行う障害原因推定依頼部と、前記入力装置の操作に応答して保守対象機器について実施された保守作業の結果データおよび追加のガイダンス情報を含む作業結果登録要求を前記保守管理装置へ送信する作業結果登録依頼部とを備えることを特徴とする。
【００１８】
本発明の第２の保守作業者端末装置は、第１の保守作業者端末装置において、前記ガイダンス情報は、障害現象を招いた原因を探るための確認事項の項目と、その確認事項による確認の回答結果に対応する障害原因の項目および被疑部品の項目とを含むものであることを特徴とする。
【００１９】
本発明の第３の保守作業者端末装置は、通信ネットワークを通じて保守管理装置と相互に通信可能に接続された保守作業者端末装置において、入力装置と、表示装置と、記憶部と、前記入力装置の操作に応答して保守対象機器コードおよび障害現象データを含む障害原因推定要求を前記保守管理装置へ送信し、前記保守管理装置からの障害原因を探るための確認事項の受信とその前記表示装置への表示、前記入力装置からの前記確認事項に対する応答の入力とその前記保守管理装置への送信、前記保守管理装置からの被疑部品の推定結果および作業指示の受信とその前記表示装置への表示を行い、且つ、前記保守管理装置と授受した情報を前記記憶部に保存する障害原因推定依頼部と、前記入力装置の操作に応答して、保守作業結果を登録する保守対象機器について前記保守管理装置と授受された情報を前記記憶部から読み出して保守対象機器コード、障害現象データ、確認事項とその応答内容、被疑部品の推定結果および作業指示の内容が設定済みの作業結果登録画面を作成して前記表示装置に表示し、前記入力装置から保守作業結果データ、追加のガイダンス情報およびその追加箇所の情報を受け付け、前記入力装置からの送信操作に応答して保守対象機器コード、障害現象データ、保守作業結果データ、追加のガイダンス情報および追加箇所の情報を含む作業結果登録要求を前記保守管理装置へ送信する作業結果登録依頼部とを備えることを特徴とする。
【００２０】
本発明の第１のプログラムは、通信ネットワークを通じて保守作業者端末装置と相互に通信可能に接続され、保守対象機器で生じた障害現象の発生原因を探るために確認すべき確認事項の記述を含むガイダンス情報を記憶するガイダンス情報記憶部と、保守対象機器に対して実施された保守作業の履歴を記憶する作業履歴記憶部とを有する保守管理装置を構成するコンピュータを、前記保守作業者端末装置から保守対象機器で生じた障害現象を指定した障害原因推定要求を受信し、その保守対象機器とその障害現象に対応するガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部から検索し、該検索したガイダンス情報に基づいて前記保守作業者端末装置との間で障害原因を探るための確認事項の送信とその応答の受信、被疑部品の推定結果および作業指示の送信を行う障害原因推定手段、前記保守作業者端末装置から保守対象機器について実施された保守作業の結果データおよび追加のガイダンス情報を含む作業結果登録要求を受信し、該受信した保守作業の結果データを前記作業履歴記憶部に記憶すると共に、前記受信した追加のガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部に追加する作業結果登録手段、として機能させることを特徴とする。
【００２１】
本発明の第２のプログラムは、通信ネットワークを通じて保守管理装置と相互に通信可能に接続され、入力装置と表示装置と記憶部とを有する保守作業者端末装置を構成するコンピュータを、前記入力装置の操作に応答して保守対象機器コードおよび障害現象データを含む障害原因推定要求を前記保守管理装置へ送信し、前記保守管理装置からの障害原因を探るための確認事項の受信とその前記表示装置への表示、前記入力装置からの前記確認事項に対する応答の入力とその前記保守管理装置への送信、前記保守管理装置からの被疑部品の推定結果および作業指示の受信とその前記表示装置への表示を行い、且つ、前記保守管理装置と授受した情報を前記記憶部に保存する障害原因推定依頼手段、前記入力装置の操作に応答して、保守作業結果を登録する保守対象機器について前記保守管理装置と授受された情報を前記記憶部から読み出して保守対象機器コード、障害現象データ、確認事項とその応答内容、被疑部品の推定結果および作業指示の内容が設定済みの作業結果登録画面を作成して前記表示装置に表示し、前記入力装置から保守作業結果データ、追加のガイダンス情報およびその追加箇所の情報を受け付け、前記入力装置からの送信操作に応答して保守対象機器コード、障害現象データ、保守作業結果データ、追加のガイダンス情報および追加箇所の情報を含む作業結果登録要求を前記保守管理装置へ送信する作業結果登録依頼手段、として機能させることを特徴とする。
【００２２】
『作用』
本発明にあっては、保守員が保守作業者端末装置から保守管理装置へネットワーク経由で保守対象機器で生じた障害現象を指定した障害原因推定要求を送信すると、保守管理装置と保守作業者端末装置との間で、保守対象機器とその障害現象に対応するガイダンス情報に基づいて、障害原因を探るための確認事項の送受信とその応答の送受信、被疑部品の推定結果および作業指示の送受信が行われる。また、作業指示を受けた保守員が保守作業を行い、その終了報告を行うために保守作業者端末装置から保守対象機器について実施した保守作業結果データを含む作業結果登録要求をネットワーク経由で保守管理装置へ送信すると、保守管理装置が、受信した保守作業結果データを作業履歴記憶部に記憶する。
【００２３】
また本発明にあっては、保守作業者端末装置から保守管理装置へ送信する作業結果登録要求に、追加のガイダンス情報を含めることができ、追加のガイダンス情報を含む作業結果登録要求を受信した保守管理装置では、受信した追加のガイダンス情報を前記ガイダンス情報記憶部に登録する。
【発明の効果】
【００２４】
経験の浅い保守員であっても保守作業を効率良く実施することができる。その理由は、保守員が保守作業者端末装置から保守対象機器の障害現象を含む障害原因推定要求を保守管理装置に送信し、保守管理装置から提示される確認事項について現状を確認し、回答を入力していくことで、実施すべき保守作業の指示を仰ぐことができ、また被疑部品の指摘を受けることができるためである。
【００２５】
実際の保守作業を行った保守員によるガイダンス情報のメンテナンスが可能になる。その理由は、現場の保守作業を実際に担当している保守員によって、作業結果の報告と同時に、不足しているガイダンス情報の追加が行えるからである。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２６】
図１を参照すると、本発明の実施の形態にかかる保守支援システムは、ＬＡＮ、ＷＡＮ、インターネット等の通信ネットワーク１を通じて相互に通信可能に接続された保守管理装置２と複数の携帯端末３とで構成される。携帯端末３は、ユーザに納入されたコンピュータ装置などの保守対象機器４の保守業務を行う会社の保守員５が常時携帯している保守作業者用の端末装置である。保守管理装置２は、保守センタなどに設置された情報処理装置であり、保守作業を支援するための各種の情報を保持しており、通信ネットワーク１を通じて接続してきた携帯端末３の保守員５に対して、保守作業を支援するための各種の情報を提供する。また保守管理装置２は、保守員５からの作業結果などの情報を携帯端末３から受信して保持管理する。
【００２７】
図２を参照すると、保守管理装置２は、ガイダンス情報記憶部２１、作業履歴記憶部２２、送受信バッファ２３、２４、障害原因推定部２５、作業結果登録部２６および通信部２７を備える。
【００２８】
通信部２７は、通信ネットワーク１に有線または無線により接続し、通信ネットワーク１に接続された他の装置との間で通信を行う。送受信バッファ２３、２４は、通信相手と授受するデータを一時的に記憶するための読み書き可能なメモリである。
【００２９】
ガイダンス情報記憶部２１は、保守対象機器４の障害原因および故障していると疑われる部品（被疑部品）を特定するために保守員５に確認をとる事項を含むガイダンス情報を記憶する読み書き可能な記憶部である。図３にガイダンス情報記憶部２１の記憶内容例を示す。
【００３０】
図３を参照すると、ガイダンス情報記憶部２１には、保守対象機器４の種類を一意に識別する装置コード２１１毎に１以上の障害現象２１２が記憶される。障害現象２１２には、「電源が入らない」といった障害の現象を示す文字列と、現象の番号とが設定される。そして、各障害現象２１２毎に、１以上のガイダンス情報２１３がその適用順番通りに並べられている。１つのガイダンス情報２１３は、確認事項２１４、原因２１５および被疑部品２１６の各項目から構成される。確認事項２１４には、「ＡＣコンセントに電源は供給されているか」といった確認事項を示す文字列と、確認事項の番号とが記憶される。原因２１５および被疑部品２１６には、対応する確認事項２１４の確認結果が否定的であった場合の障害原因を表す文字列と被疑部品を表す文字列とが記憶される。確認番号の若いガイダンス情報２１３から順に適用され、適用したガイダンス情報２１３における確認事項２１４の確認結果が肯定的であれば、次の順番のガイダンス情報２１３が適用され、確認結果が否定的であれば、当該ガイダンス情報２１３における原因２１５および被疑部品２１６が障害の原因および被疑部品として決定される。
【００３１】
例えば図３には、装置コードＮ１２３４−０１、障害現象「電源が入らない」に対応して、合計６個のガイダンス情報が記憶されている。そのうち、確認番号(1)のガイダンス情報は、最初に適用されるガイダンス情報であり、「ＡＣコンセントに電源は供給されているか」を確認し、もし否定的であれば、障害の原因は「分電盤故障」であり、被疑部品は「分電盤」であることを表現している。次の確認番号(2)のガイダンス情報は、確認番号(1)のガイダンス情報による確認結果が肯定的であった場合に適用され、「ＡＣコンセントは接続されているか」を確認し、もし否定的であれば、障害の原因は「ＡＣコンセント未接続」にあり、その場合の被疑部品はないことを表現している。次の確認番号(3)のガイダンス情報は、確認番号(2)のガイダンス情報による確認結果が肯定的であった場合に適用され、「ブレーカはＯＮになっているか」を確認し、もし否定的であれば、障害の原因は「ブレーカ未投入」にあり、その場合の被疑部品はないことを表現している。次の確認番号(4)のガイダンス情報は、確認番号(3)のガイダンス情報による確認結果が肯定的であった場合に適用され、「電源スイッチは投入されているか」を確認し、もし否定的であれば、障害の原因は「電源スイッチ未投入」にあり、その場合の被疑部品はないことを表現している。次の確認番号(5)のガイダンス情報は、確認番号(4)のガイダンス情報による確認結果が肯定的であった場合に適用され、「電源ＯＮランプは点灯しているか」を確認し、もし否定的であれば、障害の原因は「電源スイッチ故障」にあり、その場合の被疑備品は「電源スイッチ」であることを表現している。最後の確認番号(6)のガイダンス情報は、確認番号(5)のガイダンス情報による確認結果が肯定的であった場合に適用され、確認すべき事項がなく、当該ガイダンス情報まで辿りついた場合には、障害の原因が「電源ユニット故障」であり、被疑部品は「電源ユニット」であることを表現している。
【００３２】
図４は装置コードＮ１２３４−０１、障害現象「電源が入らない」に対応してガイダンス情報記憶部２１に記憶されている上記６個のガイダンス情報による障害原因と被疑部品の絞り込み手順をフローチャート化したものである。ガイダンス情報記憶部２１への或る障害事象に関連する一連のガイダンス情報の登録は、テキストベースで直接作成する方法以外に、図４に示されるようなフローチャートを作成し、これを前述したガイダンス情報に変換することによって行うことも可能である。
【００３３】
再び図２を参照すると、障害原因推定部２５は、保守員５の携帯端末３から障害原因推定要求を通信部２７および送受信バッファ２３を通じて受信したとき、この受信した障害原因推定要求に含まれる保守対象機器コードおよび障害現象データに対応する複数のガイダンス情報をガイダンス情報記憶部２１から検索し、この検索した複数のガイダンス情報に基づいて携帯端末３との間で障害原因を探るための確認事項の送信とその応答の受信、被疑部品の推定結果と作業指示の送信を行う機能を有する。
【００３４】
作業履歴記憶部２２は、保守員５により保守対象機器４に対して実施された保守作業の履歴を記憶する読み書き可能な記憶部である。図５に作業履歴記憶部２２の記憶内容例を示す。
【００３５】
図５を参照すると、作業履歴記憶部２２には、ユーザ名２２１およびそのユーザを一意に識別するユーザコード２２２の組に対応して、そのユーザの保守対象機器４に対して実施された１以上の作業履歴情報２２３が記憶される。１つの作業履歴情報２２３は、作業日２２４、作業内容２２５、装置名２２６および装置コード２２７の各項目を含む。装置名２２６は、「中央処理装置」など保守対象機器４の具体的な名前を示し、装置コード２２７は、装置の種類を一意に識別するためのコードを示す。作業日２２４は、保守作業が行われた年月日を示し、作業内容２２５は、実施された保守作業の具体的な内容を示す。
【００３６】
作業結果登録部２６は、保守員５の携帯端末３から作業結果登録要求を通信部２７および送受信バッファ２４を通じて受信したとき、この受信した作業結果登録要求に含まれる保守作業結果データを作業履歴記憶部２２に記憶する機能を有する。また、作業結果登録部２６は、作業結果登録要求に追加のガイダンス情報が存在するかどうかを調べ、存在すれば、その追加のガイダンス情報をガイダンス情報記憶部２１に記憶する機能を有する。
【００３７】
上述のような保守管理装置２は、ＣＰＵ、ＲＯＭやＲＡＭ等で構成された主記憶、ハードディスク等で構成された外部記憶装置、通信インタフェースなどを備えたワークステーション等のコンピュータとプログラムとで構成することができる。ガイダンス情報記憶部２１、作業履歴記憶部２２および送受信バッファ２３、２４は、外部記憶装置あるいは主記憶に設けられ、障害原因推定部２５および作業結果登録部２６といった機能手段はプログラムにより実現できる。すなわち、磁気ディスク等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録されたプログラムは、コンピュータの立ち上げ時などにコンピュータにより読み取られ、コンピュータの動作を制御することにより、コンピュータを前記機能手段として動作させる。
【００３８】
図６を参照すると、携帯端末３は、表示装置３１、入力装置３２、記憶部３３、送受信バッファ３４、３５、障害原因推定依頼部３６、作業結果登録依頼部３７および通信部３８を備える。
【００３９】
通信部３８は、通信ネットワーク１に有線または無線により接続し、通信ネットワーク１に接続された他の装置との間で通信を行う。送受信バッファ３４、３５は、通信相手と授受するデータを一時的に記憶するための読み書き可能なメモリである。
【００４０】
表示装置３１はＬＣＤなどで構成され、携帯端末３を持つ保守員に対して各種の情報を表示する。また、入力装置３２はキーボードなどで構成され、保守員から指示やデータを受け付ける。
【００４１】
記憶部３３は、障害原因推定依頼部３６から作業結果登録依頼部３７に伝達する情報を記憶する読み書き可能なメモリである。
【００４２】
障害原因推定依頼部３６は、保守員５による入力装置３２の操作に応答して、保守対象機器４についての障害原因推定要求を送受信バッファ３４および通信部３８を通じて保守管理装置２へ送信し、保守管理装置２からの障害原因を探るための確認事項の受信とその表示装置３１への表示、入力装置３２からの前記確認事項に対する応答の入力とその保守管理装置２への送信、保守管理装置２からの被疑部品の推定結果および作業指示の受信とその表示装置３１への表示などを行う機能を有する。また、障害原因推定依頼部３６は、保守管理装置２とやりとりした情報を記憶部３３に保存する機能を有する。
【００４３】
作業結果登録依頼部３７は、保守員５による入力装置３２の操作に応答して、保守管理装置２から受信された作業指示に対する保守作業結果データ、および保守員５からの入力があれば追加のガイダンス情報を含む作業結果登録要求を送受信バッファ３５および通信部３８を通じて保守管理装置２へ送信する機能を有する。送信される作業結果登録要求には、障害原因推定依頼部３６が保守管理装置２とやりとりした情報の全部または一部が含まれ、これらの情報は記憶部３３から作業結果登録依頼部３７に読み込まれる。
【００４４】
上述のような携帯端末３は、ＣＰＵ、ＲＯＭやＲＡＭ等で構成された主記憶、ハードディスク等で構成された外部記憶装置、通信インタフェースなどを備えた携帯情報端末や携帯電話機等のコンピュータとプログラムとで構成することができる。記憶部３３および送受信バッファ３４、３５は、外部記憶装置あるいは主記憶に設けられ、障害原因推定依頼部３６および作業結果登録依頼部３７といった機能手段はプログラムにより実現できる。すなわち、磁気ディスク等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録されたプログラムは、コンピュータの立ち上げ時などにコンピュータにより読み取られ、コンピュータの動作を制御することにより、コンピュータを前記機能手段として動作させる。
【００４５】
次に本実施の形態の動作を説明する。
【００４６】
保守対象機器４に何らかの不具合が発生したためにユーザから障害コールを受けた保守員５は、現場に出向き、以下のような手順で保守作業を進める。
【００４７】
まず、保守員は、携帯端末３を通信ネットワーク１を通じて保守管理装置２に接続し、携帯端末３の入力装置３２を操作して障害原因推定要求を保守管理装置２へ送信する（図７のステップＳ１）。障害原因推定要求には、ユーザ名、保守対象機器４の装置コードおよび障害の現象を付加する。障害の現象は、「電源が入らない」といった所定の文字列で表現される。すなわち、保守員が携帯端末３の入力装置３２から、ユーザ名、装置コードおよび障害現象を入力し、障害原因推定の指示を与えると、障害原因推定依頼部３６がこれらの情報から障害原因推定依頼要求を作成して送受信バッファ３４に格納し、通信部３８を通じてネットワーク１経由で保守管理装置２へ送信する。
【００４８】
保守管理装置２では、携帯端末３から送信された障害原因推定依頼要求が通信部２７で受信されて送受信バッファ２３に格納される（図８のステップＳ１１）。障害原因推定部２５は、送受信バッファ２３に格納された障害原因推定依頼要求に含まれる装置コードと障害現象をキーにガイダンス情報記憶部２１を検索する（ステップＳ１２）。例えば、装置コードが「Ｎ１２３４−０１」、障害現象が「電源が入らない」であれば、図３のガイダンス情報記憶部２１の場合、合計６個のガイダンス情報２１３が検索される。
【００４９】
次に障害原因推定部２５は、１番目のガイダンス情報２１３に注目し（ステップＳ１３）、注目中のガイダンス情報２１３の確認事項２１４を含む障害原因推定画面情報を作成し、送受信バッファ２３および通信部２７を通じてネットワーク１経由で携帯端末３へ送信する（ステップＳ１４）。携帯端末３では、この障害原因推定画面情報が通信部３８および送受信バッファ３４を通じて障害推定依頼部３６で受信され、表示装置３１に障害原因推定画面が表示される（図７のステップＳ２）。
【００５０】
図９に携帯端末３の表示装置３１に表示される障害原因推定画面の一例を示す。この例の障害原因推定画面には、作業指示番号欄１００１、ユーザ名欄１００２、装置コード欄１００３、障害現象欄１００４、確認事項と回答欄１００５、回答送信ボタン１００６、被疑部品推定結果欄１００７および作業指示内容欄１００８が設けられている。また、欄１００１には障害原因推定部２５が障害原因推定依頼毎に採番した作業指示番号「２００５０１２７−００１」が設定され、障害原因推定依頼に含まれていたユーザ名、装置コードおよび障害現象が欄１００２、１００３、１００４に、「Ａ株式会社」、「Ｎ１２３４−０１」、「電源が入らない」として設定されている。そして、欄１００５には１番目のガイダンス情報に基づく確認事項「(1)ＡＣコンセントに電源は供給されているか」が設定されており、他の欄は空白になっている。
【００５１】
保守員５が図９の障害原因推定画面の欄１００５に表示された確認事項について保守対象機器４の現状を確認し、入力装置３２の操作によって、欄１００５の回答欄にＹＥＳまたはＮＯの回答を入力し、回答送信ボタン１００６を操作すると、障害原因推定依頼部３６が回答内容を入力して、送受信バッファ３４および通信部３８を通じてネットワーク１経由で保守管理装置２へ送信する（図７のステップＳ３）。
【００５２】
上記の回答を通信部２７および送受信バッファ２３を通じて受信した保守管理装置２の障害原因推定部２５は（図８のステップＳ１５）、ＹＥＳによる肯定的な回答か、ＮＯによる否定的な回答かを判別する（ステップＳ１６）。もし、肯定的な回答であれば、２番目のガイダンス情報２１３に注目を移し（ステップＳ１７）、その注目を移したガイダンス情報２１３の確認事項２１４がＮＵＬＬかどうかを判別し（ステップＳ１８）、ＮＵＬＬでなければ、注目中のガイダンス情報２１３の確認事項２１４を送受信バッファ２３および通信部２７を通じて通信ネットワーク１経由で携帯端末３へ送信し（ステップＳ１９）、その回答を待つ。他方、回答が否定的であるか（ステップＳ１６でＮＯ）、回答が肯定的であっても次の順番のガイダンス情報２１３の確認事項がＮＵＬＬであれば（ステップＳ１８でＹＥＳ）、注目中のガイダンス情報２１３の原因２１５に基づいて作業指示内容を作成し、被疑部品２１６の情報と共に送受信バッファ２３および通信部２７を通じてネットワーク１経由で携帯端末３へ送信し（ステップＳ２０）、図８の処理を終える。
【００５３】
携帯端末３では、保守管理装置２から次に受信する内容が「確認事項」であれば、表示装置３１に表示されている図９の障害原因推定画面の欄１００５に今回受信した確認事項を表示し（ステップＳ４、Ｓ５）、回答の入力と送信を行うステップＳ３へ戻る。反対に、今回受信した内容が「作業指示内容」と「被疑部品」であれば、図９の障害原因推定画面の欄１００８に今回受信した作業指示内容を表示し、また欄１００７に今回受信した被疑部品の情報を表示する（ステップＳ４、Ｓ６）。そして、障害原因推定画面の情報を記憶部３３に保存し（ステップＳ７）、図７の処理を終える。
【００５４】
図１０は、作業指示と被疑部品の情報が表示されるに至った障害原因推定画面の一例を示す。この例では、図３のガイダンス情報記憶部２１における装置コード「Ｎ１２３４−０１」、障害現象「電源が入らない」に対応する１番目から４番目までの確認事項に対する回答がすべて肯定的であり、５番目の確認事項に対する回答が否定的であったために、５番目のガイダンス情報２１３の原因「電源スイッチ故障」と被疑部品２１６「電源スイッチ」に基づいて、「電源スイッチの交換」が作業指示内容欄１００８に表示され、被疑部品推定結果欄１００７に「電源スイッチ」が表示されている例である。
【００５５】
こうして、保守員５は、保守対象機器４の障害の現象の入力に続いて、保守管理装置２から提示される確認事項について現状を確認し、回答を入力していくことで、実施すべき保守作業の指示を仰ぐことができ、また被疑部品の指摘を受けることができる。これによって、経験の浅い保守員であっても保守作業を効率良く実施することができる。
【００５６】
次に保守作業を行った保守員が作業結果を保守管理装置２に報告する際の動作を説明する。
【００５７】
保守作業を終えた保守員は、携帯端末３の入力装置３２を操作して作業結果登録依頼部３７に指示を出し、記憶部３３に記憶されている障害原因推定画面情報のうち、作業結果を入力する案件にかかる障害原因推定画面情報を表示装置３１に表示させる（図１１のステップＳ３１）。既に該当する障害原因推定画面が表示装置３１に表示されている場合、このステップＳ３１の手順は省略される。
【００５８】
次に保守員が入力装置３２から作業結果の報告を行う旨の指示を入力すると、作業結果登録依頼部３７は、表示装置３１に現在表示されている障害原因推定画面に必要な項目を追加して作業結果登録画面を作成し、表示装置３１に表示する（ステップＳ３２）。図１２に作業結果登録画面の一例を示す。
【００５９】
この例の作業結果登録画面は、図１０の最終的な障害原因推定画面の下部に、作業日欄２００１、作業結果登録欄２００２、追加ガイダンス情報欄２００３および送信ボタン２００８が追加されている。また、追加ガイダンス情報欄２００３は、確認事項欄２００４、原因欄２００５、被疑部品欄２００６および追加箇所欄２００７で構成される。
【００６０】
保守員５は、表示装置３１に表示された作業結果登録画面における作業日欄２００１および作業結果登録欄２００２へ作業日および作業結果を入力し、また追加したいガイダンス情報があれば、追加ガイダンス情報欄２００３（欄２００４〜２００７）に必要な情報を入力する（ステップＳ３３、Ｓ３４）。そして、送信ボタン２００８が入力装置３２によって操作されると、作業結果登録依頼部３７は、作業結果登録画面情報を送受信バッファ３５および通信部３８を通じてネットワーク１経由で保守管理装置２へ送信する（ステップＳ３５）。
【００６１】
上記の作業結果登録欄２００２には、保守員５が実際に行った保守作業の内容を入力する。作業指示欄１００８で指示された作業内容と一致するのが一般的であるが、ガイダンス情報記憶部２１に記憶されているガイダンス情報が不十分であったために、指示された作業内容が誤っており、別の作業を行って障害を復旧させた場合には、両者は相違する。例えば、図１０の障害原因推定画面では、電源スイッチの交換が指示されているが、保守対象機器４には電源スイッチとは別に補助電源スイッチなるものが存在し、この補助電源スイッチを投入してみたところ、電源ＯＮランプが点灯し、障害が復旧した場合、作業結果登録欄２００２には、例えば「補助電源スイッチ投入にて復旧」なる作業結果を入力する。
【００６２】
また、上記の追加ガイダンス情報欄２００３には、今回の保守作業を通じて必要と判断した新たなガイダンス情報を入力する。例えば前述した補助電源スイッチによる復旧の例では、補助電源スイッチの投入状態を確認する以下のようなガイダンス情報が４番目のガイダンス情報と５番目のガイダンス情報の間に記述されていれば、正しい作業指示が出せる。
追加ガイダンス情報
確認事項：補助電源スイッチは投入されているか
原因：補助電源スイッチ未投入
被疑部品：ＮＵＬＬ
【００６３】
図１３は作業結果や追加ガイダンス情報を入力した状態の作業結果登録画面の一例を示す。この画面の状態で送信ボタン２００８が操作されると、この作業結果登録画面の情報が携帯端末３から保守管理装置２へ送信されることになる。
【００６４】
保守管理装置２では、携帯端末３から送信された作業結果登録画面情報は、通信部２７で受信され、送受信バッファ２４を通じて作業結果登録部２６に伝達される（図１４のステップＳ４１）。作業結果登録部２６は、受信した作業結果登録画面情報から欄２００１の作業日、欄２００２の作業内容、欄１００３の装置コードを抽出し、図示しない装置コードと装置名の対応表を検索して装置名を取得し、これらから作業履歴記憶部２２に登録する作業履歴情報を作成する（図１４のステップＳ４２）。そして、受信した作業結果登録画面情報から欄１００２のユーザ名を抽出し、図示しないユーザ名とユーザコードとの対応表を検索してユーザコードを取得し、この取得したユーザコードとユーザ名との組に対応する作業履歴記憶部２２の領域に、ステップＳ４２で作成した作業履歴情報を記憶する（ステップＳ４３）。
【００６５】
例えば、図１３の作業結果登録画面情報を受信した場合、作業結果登録部２６は、作業日「２００５／１／２７」、作業内容「補助電源スイッチ投入にて復旧」、装置コード「Ｎ１２３４−０１」を抽出して作業履歴情報を作成し、また、ユーザ名「Ａ株式会社」を抽出して、図５の作業履歴記憶部２２におけるユーザ名２２１が「Ａ株式会社」でユーザコード２２２がそれに対応するコードを持つ領域に、前記作成した作業履歴情報を追加する。これにより、図５の作業履歴記憶部２２は図１５に示されるように更新される。
【００６６】
次に作業結果登録部２６は、受信した作業結果登録画面情報に有効な追加のガイダンス情報が含まれているかどうかを判定する（図１４のステップＳ４４）。この判定は、作業結果登録画面情報の欄２００４、２００５、２００７がＮＵＬＬかどうかによって行う。これらの欄の少なくとも１つの欄がＮＵＬＬであれば、追加のガイダンス情報が含まれていないか、含まれていても要件不足であると判断し、これら全ての欄がＮＵＬＬでなければ、有効な追加のガイダンス情報が含まれていると判断する。そして、有効な追加のガイダンス情報が含まれていると判断した場合、作業結果登録部２６は、そのガイダンス情報をガイダンス情報記憶部２１へ追加する（ステップＳ４５）。
【００６７】
具体的には、作業結果登録部２６は、欄２００３の内容を確認事項２１４、欄２００５の内容を原因２１５、欄２００６の内容を被疑部品２１６とするガイダンス情報２１３を作成し、欄１００３の装置コードと欄１００４の障害現象をキーとして検索したガイダンス情報記憶部２１の既存のガイダンス情報のうち、欄２００７の内容で指定された追加箇所に前記作成したガイダンス情報を挿入し、確認事項の番号を調整する。
【００６８】
例えば、図１３の作業結果登録画面情報を受信した場合、作業結果登録部２６は、欄２００４、２００５、２００７がＮＵＬＬでないので、追加のガイダンス情報ありと判断し、欄２００３の「補助電源スイッチは投入されているか」を確認事項２１４、欄２００５の「補助電源スイッチ未投入」を原因２１５、欄２００６の「ＮＵＬＬ」を被疑部品２１６とするガイダンス情報２１３を作成し、欄１００３の装置コード「Ｎ１２３４−０１」と欄１００４の障害現象「電源が入らない」をキーとして検索した図３のガイダンス情報記憶部２１の既存の６つのガイダンス情報のうち、欄２００７の「(4)と(5)の間」で指定される箇所に前記作成したガイダンス情報を挿入し、確認事項の番号を調整する。これにより、図３のガイダンス情報記憶部２１は、図１６のように更新される。
【００６９】
次に本実施の形態の効果を説明する。
【００７０】
経験の浅い保守員であっても保守作業を効率良く実施することができる。その理由は、保守員５が携帯端末３から保守対象機器４の障害の現象を含む障害原因推定依頼を保守管理装置２に送信した後、保守管理装置２から提示される確認事項について現状を確認し、回答を入力していくことで、実施すべき保守作業の指示を仰ぐことができ、また被疑部品の指摘を受けることができるためである。
【００７１】
実際の保守作業を行った保守員が知得した知識に基づくガイダンス情報を、ガイダンス情報記憶部２１に手軽にフィードバックすることができる。その理由は、現場の保守作業を実際に担当している保守員によって、作業結果の報告と同時に、不足しているガイダンス情報の追加が可能だからである。これによって、障害原因や被疑部品の推定精度を向上させることができる。
【００７２】
以上本発明の実施の形態について説明したが、本発明は以上の実施の形態にのみ限定されず、その他各種の付加変更が可能である。例えば、ガイダンス情報２１３は、確認事項２１４とその確認事項に対する回答が否定的であった場合に対応する原因２１５と被疑部品２１６とで構成されたが、確認事項２１４の文言を否定的な表現にする（例えば、投入されているかを、投入されていないかにする）ことも可能であり、その場合には原因２１５と被疑部品２１６は、その確認事項に対する回答が肯定的であった場合に対応するものとなる。また、少なくとも１ビットのフラグを追加し、原因２１５と被疑部品２１６が確認事項に対する回答が否定的、肯定的のどちらの場合に対応するかをフラグの値で指示するようにしてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００７３】
【図１】本発明の実施の形態にかかる保守支援システムのブロック図である。
【図２】本発明の実施の形態にかかる保守管理装置のブロック図である。
【図３】本発明の実施の形態にかかる保守管理装置におけるガイダンス情報記憶部の記憶内容例を示す図である。
【図４】本発明の実施の形態にかかる保守管理装置におけるガイダンス情報記憶部の記憶に記憶されている一連のガイダンス情報による障害原因と被疑部品の絞り込み手順をフローチャート化した図である。
【図５】本発明の実施の形態にかかる保守管理装置における作業履歴記憶部の記憶内容例を示す図である。
【図６】本発明の実施の形態にかかる保守作業者用の携帯端末のブロック図である。
【図７】本発明の実施の形態にかかる保守作業者用の携帯端末における障害原因推定依頼部の処理例を示すフローチャートである。
【図８】本発明の実施の形態にかかる保守管理装置における障害原因推定部の処理例を示すフローチャートである。
【図９】本発明の実施の形態にかかる保守作業者用の携帯端末の表示装置に表示される障害原因推定画面の一例を示す図である。
【図１０】本発明の実施の形態にかかる保守作業者用の携帯端末の表示装置に表示される障害原因推定画面の一例を示す図である。
【図１１】本発明の実施の形態にかかる保守作業者用の携帯端末における作業結果登録依頼部の処理例を示すフローチャートである。
【図１２】本発明の実施の形態にかかる保守作業者用の携帯端末の表示装置に表示される作業結果登録画面の一例を示す図である。
【図１３】本発明の実施の形態にかかる保守作業者用の携帯端末の表示装置に表示される作業結果登録画面の一例を示す図である。
【図１４】本発明の実施の形態にかかる保守管理装置における作業結果登録部の処理例を示すフローチャートである。
【図１５】本発明の実施の形態にかかる保守管理装置における更新後の作業履歴記憶部の記憶内容例を示す図である。
【図１６】本発明の実施の形態にかかる保守管理装置における更新後のガイダンス情報記憶部の記憶内容例を示す図である。
【符号の説明】
【００７４】
１…通信ネットワーク
２…保守管理装置
２１…ガイダンス情報記憶部
２２…作業履歴記憶部
２３、２４…送受信バッファ
２５…障害原因推定部
２６…作業結果登録部
２７…通信部
３…携帯端末
３１…表示装置
３２…入力装置
３３…記憶部
３４、３５…送受信バッファ
３６…障害原因推定依頼部
３７…作業結果登録依頼部
３８…通信部
４…保守対象機器
５…保守員
【図１】
2006215682.tif 000003
【図２】
2006215682.tif 000004
【図３】
2006215682.tif 000005
【図４】
2006215682.tif 000006
【図５】
2006215682.tif 000007
【図６】
2006215682.tif 000008
【図７】
2006215682.tif 000009
【図８】
2006215682.tif 000010
【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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