(57)【要約】【課題】    顧客の声登録後の作業をシステム化し自動化することで各支援者の工数を削減するとともに、同一顧客に対して自社内の誰がどのように対応しているかを、作業者と支援者の全員が把握することができることにより、顧客に対し質の高いサービスを提供するシステムとする。【解決手段】    顧客機器４１についての顧客５６の声情報を登録する登録装置１１と、顧客の声情報を格納する顧客の声データベース装置１２と、顧客情報を取得する情報取得装置１３と、顧客情報を配信する配信装置１４とを備える関連情報配信・共有システムであって、情報取得装置１３は、顧客、顧客の声分類及び顧客機器に対応して配信先を規定したテーブルを参照して配信先を決定し、顧客の声分類、顧客機器及び配信先に対応して顧客情報保有システムと必要情報を規定したテーブルを参照し、顧客情報保有システム３と接続し、必要情報を取得する。【選択図】      図１
2006215780.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客機器についての顧客の要望、クレームなどの顧客の声情報を登録する登録装置と、登録した顧客の声情報を格納する顧客の声データベース装置と、顧客情報を取得する情報取得装置と、取得した顧客情報を配信する配信装置とを備える関連情報配信・共有システムであって、
前記情報取得装置は、顧客、顧客の声分類及び顧客機器に対応して配信先を規定した配信先情報テーブルを参照して配信先を決定する関連情報判別処理と、顧客の声分類、顧客機器及び配信先に対応して顧客情報保有システムと必要情報を規定した関連情報テーブルを参照し、規定された顧客情報保有システムと接続し、規定された必要情報を取得する関連情報取得処理を行うことを特徴とする関連情報配信・共有システム。
【請求項２】
請求項１記載の関連情報配信・共有システムにおいて、
前記配信装置は、前記配信先情報テーブルと前記関連情報テーブルを参照し、規定された配信先に、顧客の声情報及び規定された必要情報を配信する情報配信処理を行うことを特徴とする関連情報配信・共有システム。
【請求項３】
請求項１又は２に記載の関連情報配信・共有システムにおいて、
顧客の声情報及び該顧客の声への対応情報の閲覧を可能とする情報閲覧装置を備えることを特徴とする関連情報配信・共有システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、関連情報配信・共有システムであり、特に顧客からの要望、クレームなどの情報と顧客情報とを現場マネージャ、営業などの関連先の担当者が共有することができるシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、作業者が顧客先での作業時に顧客から要望、クレームなどを受けたとき、それを社内で共有するために、自社に帰着後、顧客からの声をシステムに登録することが行われている。現場マネージャは、例えば引き合い情報に対しては、所属営業員の一覧や顧客対応履歴を参照して適切な営業を選択し、登録された声の内容を営業に伝え、対応を依頼している。対応を依頼された営業は、顧客の契約情報や納入機器の稼働情報などを収集し、顧客提案への参考情報としている（特許文献１、２参照）。
【０００３】
現状システムでは、登録された声が配信されてきたとき、現場マネージャや営業などといった各担当業務における支援者は対応時にどの付加情報が必要かを判断し、その情報を自分で取得してこなければならない。そのため、顧客の状況把握に時間がかかり、顧客対応が遅れてしまうという問題があった。
【特許文献１】特開２００２−９９５０６号公報
【特許文献２】特開２００４−１６４３７２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
本発明は、従来の問題を解決するものであり、顧客の声登録後の作業をシステム化し自動化することで各支援者の工数を削減するとともに、同一顧客に対して自社内の誰がどのように対応しているかを、作業者と支援者の全員が把握することができることにより、顧客に対し質の高いサービスを提供することが可能なシステムとすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明は、顧客機器についての顧客の要望、クレームなどの顧客の声情報を登録する登録装置と、登録した顧客の声情報を格納する顧客の声データベース装置と、顧客情報を取得する情報取得装置と、取得した顧客情報を配信する配信装置とを備える関連情報配信・共有システムであって、前記情報取得装置は、顧客、顧客の声分類及び顧客機器に対応して配信先を規定した配信先情報テーブルを参照して配信先を決定する関連情報判別処理と、顧客の声分類、顧客機器及び配信先に対応して顧客情報保有システムと必要情報を規定した関連情報テーブルを参照し、規定された顧客情報保有システムと接続し、規定された必要情報を取得する関連情報取得処理を行う関連情報配信・共有システムである。
【０００６】
また、本発明は、前記配信装置は、前記配信先情報テーブルと前記関連情報テーブルを参照し、規定された配信先に、顧客の声情報及び規定された必要情報を配信する情報配信処理を行う関連情報配信・共有システムである。
【０００７】
そして、本発明は、顧客の声情報及び該顧客の声への対応情報の閲覧を可能とする情報閲覧装置を備える関連情報配信・共有システムである。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、顧客の声登録後の作業をシステム化し自動化することで各支援者の工数を削減するとともに、同一顧客に対して自社内の誰がどのように対応しているかを、作業者と支援者の全員が把握することができることにより、顧客に対し質の高いサービスを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
本発明を実施するための最良の形態を説明する。
本発明の関連情報配信・共有システムの実施例について、図面を用いて説明する。
【実施例】
【００１０】
実施例を説明する。本実施例の関連情報配信・共有システム１は、図１に示すように、サービス提供企業２に設置され、登録装置１１、顧客の声ＤＢ（データベース）装置１２、情報取得装置１３、配信装置１４、配信先リストＤＢ装置１５、情報閲覧装置１６を備えている。
【００１１】
登録装置１１は、作業者５２が顧客担当者５１から受け取った顧客の声、例えば顧客機器についての顧客の要望、クレームなどを入力し登録する。登録する顧客の声情報は、例えば案件ＩＤ、顧客の声分類、機器名、顧客ＩＤ、登録日時、登録ユーザ名、タイトル、顧客の声の具体的な内容などである。顧客の声情報は、顧客の声ＤＢ装置１２に格納される。新規情報が登録されると、情報取得装置１３に通知する。
【００１２】
情報取得装置１３は、顧客の声ＤＢ装置１２から顧客の声情報の送出を受けると、関連テーブル１７を参照し、企業２内に設置された顧客情報保有システム、例えばＣＣ受付支援システム３ａ、契約管理システム３ｂ、障害対策支援システム３ｃ、監視システム３ｄなどと接続し、各ＤＢ３１ａ〜３１ｄから、インタフェース３２ａ〜３４ｄを介し、受付情報、契約情報、障害情報、収集装置３３ｄが収集した収集情報などの顧客情報を収集し、配信装置１４に送出する。関連情報テーブル１７には、顧客の声分類、顧客機器及び配信先に対応した顧客情報保有システムと必要情報が規定されている。情報取得装置１３は、登録装置１１から通知を受けたとき、あるいは、一定期間ごとに、必要情報を取得する。
【００１３】
配信装置１４は、支援者、例えば営業５３、現場マネージャ５４などに収集した顧客情報を配信する。配信装置１４は、配信先を決定する際に、配信先リストＤＢ装置１５に格納された配信先情報を参照する。
【００１４】
情報閲覧装置１６は、営業５３、現場マネージャ５４などが、関連情報配信・共有システムが有する各種情報の情報閲覧を行う際に、使用される。
【００１５】
本実施例の関連情報配信・共有システムにおける手順の一例について、図１を用いて説明する。
（１）  顧客担当者５１は、顧客から得た要望、クレームなどを作業者５２に伝える。
（２）  作業者５２は、要望、クレームなどの顧客の声を登録装置１１に登録する。顧客の声情報は、顧客の声ＤＢ１２に格納される。新規情報が登録されたことが情報取得装置１３に通知される。格納された案件情報テーブルの一例を図３に示す。
（３） 
顧客の声ＤＢ１２から、案件ＩＤが情報取得装置１３に送出される。
（４）  情報取得装置１３は、案件ＩＤを基に案件情報テーブル（図３参照）を検索し、顧客の声情報、顧客の声分類、機器名、顧客ＩＤ、タイトルを取得し、取得した顧客の声情報を基に配信ルールテーブル（図４参照）を参照し、一致するルールを検索する。検索して得たルールを基に配信先情報テーブルにより、配信先であるユーザ名、担当業務及びメールアドレスを得る。次に、顧客の声分類及び担当業務を基に、関連情報テーブル（図５参照）を検索し、顧客情報保有システム名、ＩＰアドレス、必要情報を得る。次に、顧客ＩＤ及び機器名を用いて、顧客情報保有システムに接続し、必要情報を取得する。取得した必要情報をシステム情報テーブル（図６、図７参照）に格納する。監視システムは、顧客企業４の納入機器４１に関して、ＰＩＮＧ、ポート（８０）レスポンス、ＨＴＴＰレスポンス、ＪＶＭレスポンスの各項目について、５分間隔で監視を行っており、情報取得装置１３から顧客ＩＤ、機器名を受信すると、それぞれの項目について、監視時刻が最新の順に３つずつ収集し、情報取得装置１３に返す。顧客機器に関する顧客情報テーブルの一例を図８に示す。
（５）  情報取得装置１３は、案件ＩＤ及び検索して得たルールを、配信装置１４に送出する。
（６）  配信装置１４は、情報取得装置１３から案件ＩＤ及び検索して得たルールを受信すると、案件ＩＤを基に案件情報テーブル（図３参照）を検索し、該当する案件の顧客の声情報を取得する。次に、ルールを基に配信先情報テーブル（図４参照）を検索し、配信先のユーザ名、担当業務、メールアドレスを取得する。顧客の声分類と担当業務をパラメータとして関連情報テーブル（図５参照）から必要情報を検索する。得られた必要情報をシステム情報テーブル（図６、図７参照）から取得し、配信先へ配信する。
（７）  営業５３、現場マネージャ５４は、配信された必要情報を受け取り、対応する。
（８）  営業５３、現場マネージャ５４は、必要に応じ、情報閲覧装置１６を使用し、関連情報配信・共有システムが有する各種情報の閲覧を行う。登録直後の案件の詳細情報及び前記（７）の対応が行われた後の案件の詳細情報の一例を、図１０及び図１１に示す。
【００１６】
本実施例の関連情報配信・共有システムにおける情報取得処理の一例について、図２を用いて説明する。取得する対象として、声の内容、声（テキスト文）が選択される（Ｓ１００）。担当業務ごとに用意された関連情報テーブルを参照する（Ｓ１０１）。入力情報の声の内容と関連情報テーブルの声の内容カラムが一致するレコードの必要情報カラムから必要情報群を取得する（Ｓ１０２）。取得した必要情報群Ａから必要情報を一つ取り出す（Ｓ１０３）。取り出した必要情報が格納されているシステムのインタフェースを使用して、対象システムから情報を取得する（Ｓ１０４）。情報群Ａには他にも必要情報があるか判断し（Ｓ１０５）、あればステップＳ１０３に戻り、なければ、取得した情報を、当該担当業務の必要情報として保存する（Ｓ１０６）。参照する関連情報テーブルが他にもあるか判断し（Ｓ１０７）、あればステップＳ１０１に戻り、なければ、保存先に進む（Ｓ１０８）。このようにして、情報取得処理を行うことができる。
【００１７】
以上実施例で説明したが、本発明の特徴は以下の通りである。
（１）支援者（営業、現場マネージャなど）は、顧客の要望、クレームなどの顧客の声が登録されると、自分の担当業務に関連する情報が付加されて配信されてくる。
（２）顧客の声が登録されないときでも、関連情報配信・共有システムにおいて情報が更新されたことを検知したとき、その情報は配信される。
（３）登録された顧客の声に対して付加される顧客情報は、支援者の担当業務ごとに異なる。
（４）配信先リストで顧客の声の内容に応じて配信先を決定することのより、配信する情報量を抑えることができる。
（５）登録された顧客の声に対して支援者がどのように対応しているのかを、作業者、支援者合わせた全員が把握できる。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】実施例の関連情報配信・共有システムの説明図。
【図２】実施例の関連情報配信・共有システムにおける情報取得処理の一例のフローチャートの説明図。
【図３】実施例の関連情報配信・共有システムにおける案件情報テーブルの一例の説明図。
【図４】実施例の関連情報配信・共有システムにおける配信ルールテーブルの一例の説明図。
【図５】実施例の関連情報配信・共有システムにおける関連情報テーブルの一例の説明図。
【図６】実施例の関連情報配信・共有システムにおける稼働情報用のシステム情報テーブルの一例の説明図。
【図７】実施例の関連情報配信・共有システムにおける契約情報用のシステム情報テーブルの一例の説明図。
【図８】実施例の関連情報配信・共有システムにおける顧客機器に関する稼働情報テーブルの一例の説明図。
【図９】実施例の関連情報配信・共有システムにおける配信先情報テーブルの一例の説明図。
【図１０】実施例の関連情報配信・共有システムにおける案件の登録直後の詳細情報の一例の説明図。
【図１１】実施例の関連情報配信・共有システムにおける案件の対応が行われた後の詳細情報の一例の説明図。
【符号の説明】
【００１９】
１  関連情報配信・共有システム
１１  登録装置
１２  顧客の声ＤＢ
１３  情報取得装置
１４  配信装置
１５  配信先リストＤＢ
１６  情報閲覧装置
１７  関連情報テーブル
２  サービス提供企業
３ａ  ＣＣ受付支援システム
３１ａ  受付情報ＤＢ
３２ａ  インタフェース
３ｂ  契約管理システム
３１ｂ  契約情報ＤＢ
３２ｂ  インタフェース
３ｃ  障害対策支援システム
３１ｃ  障害情報ＤＢ
３２ｃ  インタフェース
３ｄ  監視システム
３１ｄ  稼働情報ＤＢ
３２ｄ  インタフェース
３３ｄ  収集装置
４  顧客企業
５１  顧客担当者
５２  作業者
５３  営業
５４  現場マネージャ
５５  オペレータ
５６  顧客
【図１】
2006215780.tif 000003
【図２】
2006215780.tif 000004
【図３】
2006215780.tif 000005
【図４】
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【図５】
2006215780.tif 000007
【図６】
2006215780.tif 000008
【図７】
2006215780.tif 000009
【図８】
2006215780.tif 000010
【図９】
2006215780.tif 000011
【図１０】
2006215780.tif 000012
【図１１】
2006215780.tif 000013