(57)【要約】【課題】  所望のオペレータの通話録音を効率的に検索する。【解決手段】  コールセンタ４００におけるオペレータの通話内容をデータ化して録音する通話録音装置において、各オペレータを識別するための識別情報を取得するオペレータ識別情報取得部３２と、取得したオペレータ識別情報に示されるオペレータの通話内容がデータ化された音声データに、前記オペレータ識別情報を対応付けた音声ファイルを生成して管理する録音管理部３３とを備えることを特徴とする。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタにおけるオペレータの通話内容をデータ化して録音する通話録音装置において、
各オペレータを識別するための識別情報を取得するオペレータ識別情報取得部と、
取得したオペレータ識別情報に示されるオペレータの通話内容がデータ化された音声データに、前記オペレータ識別情報を対応付けた音声ファイルを生成して管理する録音管理部と、を備えることを特徴とする通話録音装置。
【請求項２】
コールセンタにおけるオペレータの通話内容をデータ化して録音する通話録音装置がネットワークに接続されている通話録音システムにおいて、
前記通話録音置は、
各オペレータを識別するための識別情報を取得するオペレータ識別情報取得部と、
取得したオペレータ識別情報に示されるオペレータの通話内容がデータ化された音声データに、前記オペレータ識別情報を対応付けた音声ファイルを生成して管理する録音管理部と、を備えており、
前記ネットワークには、前記音声ファイルを蓄積する通話録音サーバと、前記通話録音サーバで蓄積する音声ファイルを検索するための管理情報を管理する管理サーバとが接続されることを特徴とする通話録音システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタにおけるオペレータの通話内容を録音する通話録音装置および通話録音システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタには、顧客からの電話に応対するためのオペレータが待機している。コールセンタでは、顧客とオペレータとの通話内容を録音しており、その通話内容は事故が生じた際の証拠として、また電話応対の内容を検証するために活用される。通話内容を録音するために、各電話機に対応して各通話録音装置が設けられており、つまり電話機毎に通話内容が録音される。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ところで、コールセンタに設けた電話機や通話録音装置などの設備は、効率的に運用するために、複数のオペレータで共用されている。ところが、電話機毎に通話内容が録音されていることから、録音した通話内容を再生する際、所望のオペレータの通話録音を効率的に探すことができず、これが問題となっていた。
従って、本発明の目的は、所望のオペレータの通話録音を効率的に検索することができる通話録音装置および通話録音システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００４】
本発明は、以上の点を解決するために、次の構成を採用する。
コールセンタにおけるオペレータの通話内容をデータ化して録音する通話録音装置において、各オペレータを識別するための識別情報を取得するオペレータ識別情報取得部と、取得したオペレータ識別情報に示されるオペレータの通話内容がデータ化された音声データに、前記オペレータ識別情報を対応付けた音声ファイルを生成して管理する録音管理部と、を備えることを特徴とする。
【０００５】
コールセンタにおけるオペレータの通話内容をデータ化して録音する通話録音装置がネットワークに接続されている通話録音システムにおいて、前記通話録音置は、各オペレータを識別するための識別情報を取得するオペレータ識別情報取得部と、取得したオペレータ識別情報に示されるオペレータの通話内容がデータ化された音声データに、前記オペレータ識別情報を対応付けた音声ファイルを生成して管理する録音管理部と、を備えており、前記ネットワークには、前記音声ファイルを蓄積する通話録音サーバと、前記通話録音サーバで蓄積する音声ファイルを検索するための管理情報を管理する管理サーバとが接続されることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
本発明の通話録音装置によれば、オペレータを識別するためのオペレータ識別情報を、通話内容をデータ化した音声データに対応付けて管理することから、オペレータ識別情報に基づいて、所望のオペレータの通話録音を効率的に検索することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明の実施形態を図を用いて説明する。
商品購入の問合せ、各種サービスの申込、苦情などを受け付けるコールセンタにおいて、ＣＴＩ（Computer  Telephony  Integration）と称される電話とコンピュータとを融合させた利用技術として、通話内容を録音する本発明の通話録音システムを詳細に説明する。
【実施例１】
【０００８】
本発明の通話録音システム１０を図１に示す。本発明の通話録音システム１０の説明に先立ち、通話録音システムが設けられているコールセンタと顧客（ユーザ）との通信概念を図２に沿って説明を行う。
【０００９】
図２の通信概念図に示すように、顧客（ユーザ）の電話機２００が公衆回線網３００を介してコールセンタ４００に外線で接続されている。コールセンタ４００には、コールシステム５００が設けられており、公衆回線網からの外線がコールシステム５００に接続されている。コールシステム５００は、各外線とコールセンタ内の各内線ａ、ｂ、ｃとの接続交換機能を備えており、各内線には、各通話端末（電話機）ａ、ｂ、ｃが設けられており、各通話端末ａ、ｂ、ｃには、それぞれオペレータａ、ｂ、ｃが配置されており、ユーザからの電話応対を行っている。
【００１０】
コールセンタ４００には、複数の通話端末が設けられているが、通話端末ａを使用するオペレータａとユーザとの通話内容を録音するシステムを抜粋し、その機能ブロックが示された図１を用いて本発明の通話録音システムを説明する。
【００１１】
本発明の通話録音システム１０は、図１に示すように、コールシステム５００と、該コールシステムに内線接続された通話端末（電話機）２０と、前記コールシステム５００とネットワーク６０を介して接続すると共に、前記通話端末での通話内容が入力されると共に前記ネットワーク６０に接続するパーソナルコンピュータ（以降、単にＰＣと称す）３０と、前記ネットワークに接続する通話録音サーバ４０および管理サーバ５０とを備えている。
【００１２】
コールシステム５００には、ユーザの電話機２００が回線接続されている公衆回線網３００からの外線と、該外線との通話回線が接続されてオペレータａの通話端末ａと接続される内線ａと、ネットワーク６０とが接続されている。コールシステム５００は、外線から掛かってくる電話を各内線に接続された各電話機において、非通話状態にある電話機に接続する通話交換機能を備え、該内線に接続された電話機２０と外線に接続されたユーザの電話機との通話終了を検知すると、通話終了信号をネットワーク６０を介して接続するＰＣ３０に通知する機能も備えている。
【００１３】
電話機２０は、必要に応じてヘッドセットと称される収音マイクとヘッドホンとが一体的に設けられた通話器具が接続され、オペレータａはヘッドセットを用いて通話することができる。
ＰＣ３０には、図示しない表示部としてのモニタおよび入力部としてのキーボードやマウスなどが接続されており、該ＰＣ３０内には、音声信号に基づいてデジタルデータ化した音声データを生成すると共に、所望の音声データをアナログデータに変換してスピーカへ出力するための音声ボード３１を備えている。
【００１４】
更に、ＰＣ３０は、オペレータを識別するためのオペレータ識別情報を取得するオペレータ識別情報取得部３２と、生成した音声データにオペレータ識別情報を対応付けた音声データファイルを生成して管理するための録音管理部３３と、生成した音声ファイルを保持するための音声ファイル保存部３４と、録音再生部３５とを備えている。
【００１５】
音声ボード３１は、電話機２０と音声用のケーブルを介して接続されており、該音声ケーブルを介して取得する通話内容をデジタルデータ化して音声データを生成すると共に、音声データに基づいてアナログ信号を生成し、該アナログ信号をスピーカに供給して録音した通話内容を再生する機能を備えている。また、コールシステム５００からの通話終了信号を取得した音声ボード３１は、通話内容の録音の停止、すなわち音声データの生成を終了する。これにより、１通話分の音声データが生成される。
【００１６】
オペレータ識別情報取得部３２は、各オペレータに付与された唯一無二の識別番号や識別記号などを当該オペレータからキーボードを介して取得する機能を備えている。
録音管理部３３は、音声ボード３１で作成された音声データに対し、当該オペレータａの識別情報を対応付けた音声ファイルを作成する。すなわち、ファイル名にオペレータ識別情報が組み込まれた音声ファイルを作成する。ファイル名にオペレータ識別情報が組み込まれていることから、所望のオペレータの識別情報に基づいて音声ファイルを検索することができる。
【００１７】
検索再生部３５は、オペレータから取得するオペレータ番号や録音日時に基づいて、音声ファイル保存部３４で保持されている音声ファイルから、所望の音声ファイルを検索する。そして該音声ファイルの音声データを音声ボード３１に供給する。音声ボード３１では、供給された音声データに基づいてデジタルデータをアナログ変換して音声信号を生成し、該音声信号をスピーカに供給して録音された通話内容を再生する。
【００１８】
作成された音声ファイルは、音声ファイル保存部３４で約１日間、短期的に保持された後、ネットワーク６０に接続する通話録音サーバ４０で長期的に保持される。通話録音サーバ４０で保持する音声ファイルは、各オペレータａ、ｂ、ｃが利用する各通話端末ａ、ｂ、ｃにおいて通話内容が録音されたそれぞれの音声ファイルである。これらの音声ファイル群を管理するために管理サーバ５０は、通話録音サーバ４０で保持している音声ファイルのインデックス（ファイル名）を保持管理しており、このインデックスに基づいて所望の音声ファイルを検索することができる。
【００１９】
次に、本発明の通話録音システム１０の録音動作を図３のフローチャートに沿って説明する。
オペレータａは、ＰＣ３０でキーボードを用いて、付与されたオペレータ番号を入力する（ステップＳ１）。すなわち、ＰＣ３０に接続されたモニタに対してオペレータ識別情報取得部３２が画面制御を行い、モニタにオペレータ番号の入力案内画面が表示されており、オペレータａはモニタに表示されるオペレータ番号の入力案内画面に従って、キーボードでオペレータ番号を入力すると、入力されたオペレータ番号はオペレータ識別情報取得部３２で取得され、図示しない記憶部で保持される。
【００２０】
ユーザがコールセンタ４００に電話を掛けると、コールセンタのコールシステム５００でコールセンタ内の電話機において非通話状態にある電話機に通話回線が接続される（ステップＳ２）。本実施例では、オペレータａが使用する電話機２０に通話回線が接続される。回線が接続されると、その旨がコールシステム５００を介してＰＣ３０へ送られると共に、ユーザとオペレータａとの通話内容が音声ケーブルを介してＰＣ３０の音声ボード３１へ供給される。
【００２１】
音声ボード３１では、回線接続の信号に基づいて、音声信号をデジタルデータ化して音声データの生成を開始する（ステップＳ３）。録音管理部３３は、通話時間の経過に伴いデータ量が増大する音声データを音声ファイルとして音声ファイル保存部３４に保持させる（ステップＳ４）。具体的には録音管理部３３は、オペレータから取得したオペレータ識別番号と共に、図示しない時刻管理部から取得する現在日時とを組み合わせたファイル名を作成し、作成したファイル名を音声データに対応付けた音声ファイルを作成して、音声ファイル保存部３４に保持させる。
【００２２】
尚、通話が終了すると、電話機２０からの終了信号がコールシステム５００へ送られ、該コールシステム５００からネットワークを介してＰＣ３０へ送られる。ＰＣ３０では、終了信号に基づいて音声ボード３１での音声データの生成が停止し、一つの音声ファイルの生成が完了する。
【００２３】
ここで録音管理部３３が作成する音声ファイル名を具体的に説明する。例えばオペレータ番号が３桁の６７８であり、通話開始時刻が２００４年１１月２９日の１２時３４分である場合、録音管理部３３は（年４桁、月２桁、日２桁）＿（時２桁、分２桁）＿（オペレータ番号２桁）に則って、２００４１１２９＿１２３４＿６７８なるファイル名を生成する。これにより、ファイル名には、オペレータを識別可能のオペレータ番号が示されていることから、オペレータ番号に基づいてオペレータを検索することがで、また録音開始時刻も示されていることから、所望の時間に基づいて、該時刻が含まれる時間帯に録音されて作成された音声ファイルを検索することができる。
【００２４】
音声ファイル保存部３４で保持されている音声ファイルは、所定の時間、例えば１日毎に、通話録音サーバ４０へ転送され、管理サーバ５０で通話録音サーバ４０で保持する音声ファイルを管理するためインデックスが作成されて保持管理される（ステップＳ５）。
【００２５】
次に、作成された音声ファイルの検索、すなわち録音した通話内容がしめされた音声ファイルを検索して再生する動作を図５を用いて説明する。
【００２６】
モニタには、検索再生部３５により制御された検索再生画面が図４に示すように表示されている。該検索再生画面には、オペレータ番号、検索対象の日付、検索対象時間などの入力を受け入れるための案内表示や、これらの検索条件に基づく音声ファイルの検索結果を表示し、その検索結果に示された音声ファイルから所望の音声ファイルをポインティングデバイスなどのマウスを用いて選択し、選択した音声ファイルに示された音声データに基づいて録音された通話内容の再生を開始するための再生ボタンなどが表示されている。
【００２７】
この案内画面に従って、係員がオペレータ番号および日付や日時を入力すると（ステップＳ１０）、入力された各情報が検索再生部３５へ送られる。検索パラメータを取得した検索再生部３５は、これらの検索条件に基づいて音声ファイル保存部３４から所望の音声ファイルを検索する（ステップＳ１１）。検索再生部３５は、検索結果をモニタに表示する制御をおこなう（ステップＳ１２）。係員は、モニタに表示された検索結果から、所望の音声ファイルを指定し、指定した音声ファイルの音声データの再生を指示すると（ステップＳ１３）、検索再生部３５は、指示された音声ファイルの音声データを音声ボード３１に供給し、該音声ボード３１は供給された音声データに基づいてデジタルデータをアナログ変換して音声信号を生成し、該音声信号をスピーカに供給して録音された通話内容を再生する（ステップＳ１４）。
【００２８】
ところで、検索条件において例えばオペレータ番号と日付のみを検索条件として入力した場合、時刻が検索条件として指定されていないと、当該日付における複数の音声ファイルが検索結果に表示され得る。このような場合において、係員は検索結果から任意に音声ファイルを指定し、指定した音声ファイルに示された音声データの再生を行う。
【００２９】
ところで、前記した検索再生部３５の機能を管理サーバ５０に備えることにより、各内線に接続された各通話端末において、通話内容が録音されて作成された通話録音サーバ４０の音声ファイル群から、所望のオペレータの通話内容が録音された音声ファイルを検索して、該音声ファイルに示された音声データに基づいて録音された通話内容を再生することができる。
【００３０】
前記したように、本発明の通話録音システム１０によれば、ユーザとオペレータとの通話内容を録音した音声データに、オペレータを識別するためのオペレータ番号を対応付けた音声ファイルを生成して保持することにより、一つの電話機２０を複数のオペレータで共用し、その通話内容を録音する場合においても、オペレータ番号に基づいて、所望のオペレータの通話内容を録音した音声ファイルを検索し、その音声ファイルの音声データに基づいて通話内容を再生することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３１】
【図１】本発明の通話録音システムのブロック図である。
【図２】通信回線の概念図である。
【図３】録音動作のフローチャートである。
【図４】検索再生画面を示す図である。
【図５】再生動作のフローチャートである。
【符号の説明】
【００３２】
１０  通話録音システム
２０  電話機
３０  ＰＣ
３１  音声ボード
３２  オペレータ識別情報取得部
３３  録音管理部
３４  音声ファイル保存部
３５  検索再生部
４０  通話録音サーバ
５０  管理サーバ
６０  ネットワーク
【図１】
2006094260.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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