(57)【要約】【課題】  口語ダイアログサービスにおいて、ユーザーの満足度の情報や他の用件に関連するデータを自動化口語ダイアログサービスから得るシステムを提供する。【解決手段】  口語ダイアログサービスからのデータを報告する方法及びシステムが開示される。方法は、口語ダイアログサービスにおけるダイアログのログ記録モジュールを用いてユーザーのダイアログに関するデータを抽出するステップ、トレンドを特定するためにデータを分析するステップ、及びそのトレンドを報告するステップからなる。データは、簡単に利用できるように視覚的な形式で表示される。方法はまた、サービスプロバイダーの制御範囲内又は制御範囲外のデータを識別して、顧客の契約継続率を最大にするために口語ダイアログサービスを調整するために用いることに関する。【選択図】  図２
2006079624.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
口語ダイアログサービスからのデータを報告する方法であって、該方法は、
該口語ダイアログサービスにおけるダイアログのログ記録モジュールを用いて、ユーザーのダイアログに関するデータを抽出するステップ、
該データを分析してトレンドを特定するステップ、及び
該トレンドを報告するステップ
からなる方法。
【請求項２】
請求項１記載の方法において、該トレンドを報告するステップが、さらに、該データの視覚的な表現を表示するステップからなる方法。
【請求項３】
請求項１記載の方法において、該データの分析が、さらに、該データに関連する時間シーケンスを分析するステップからなる方法。
【請求項４】
請求項１記載の方法において、該データを抽出するステップが、さらに、特定のセットの特徴的項目に従って該データを抽出するステップからなる方法。
【請求項５】
請求項１記載の方法において、該トレンドを報告するステップが、さらに、該トレンドを新聞形式で報告するステップからなる方法。
【請求項６】
請求項１記載の方法であって、さらに、
該報告されたトレンドに基づいて該口語ダイアログサービスを修正するステップからなる方法。
【請求項７】
請求項１記載の方法において、該トレンドを報告するステップが、さらに、該トレンドの概要を表示するステップからなる方法。
【請求項８】
請求項１記載の方法において、該特定されたトレンドが時間に対するユーザーのパターンに関する方法。
【請求項９】
請求項１記載の方法において、該トレンドを報告するステップが、さらに、ＸＭＬに基づく報告を生成するステップからなる方法。
【請求項１０】
請求項１記載の方法において、該トレンドを報告するステップが、さらに、ウェブに基づく報告を生成するステップからなる方法。
【請求項１１】
請求項１記載の方法において、該トレンドを報告するステップが、さらに、該分析されたデータにドリルダウンするためのオプションをユーザーに示すステップからなる方法。
【請求項１２】
請求項１１記載の方法において、該分析されたデータにドリルダウンするためのオプションをユーザーに示すステップが、さらに、ユーザーのダイアログを聞くためのオプションをユーザーに示すステップからなる方法。
【請求項１３】
口語ダイアログシステムを介してサービスを自動的に修正する方法において、該サービスのユーザーが該サービスのプロバイダーと該口語ダイアログシステムを介して対話し、該方法は、
該サービスの特徴的項目に影響を与え得るデータを特定するステップ、及び
該特定されたデータに従って該口語ダイアログシステムを自動的に調整するステップ
からなり、ユーザーが該サービスのプロバイダーと該口語ダイアログシステムを介して対話するにつれて、該ユーザーのダイアログが該特定されたデータの根拠となっていく方法。
【請求項１４】
請求項１３記載の方法において、該特定されたデータが、停電、自然災害、該サービスのプロバイダーの制御範囲外の出来事、該サービスのプロバイダーの制御範囲内の出来事、市場データ、又は競業者データのいずれかに関係する方法。
【請求項１５】
請求項１３記載の方法であって、さらに、口語ダイアログシステムを調整するステップの前に、該サービスの特徴的項目の影響についての統計的分析を該特定されたデータに基づいて行うステップからなる方法。
【請求項１６】
請求項１３記載の方法において、該口語ダイアログサービスを調整するステップが、該特定されたデータに関係する特定の地理的領域に対して実行される方法。
【請求項１７】
口語ダイアログサービスから生成されるデータを報告するシステムであって、該システムは、
該口語ダイアログサービスによってユーザーのダイアログに関するデータをダイアログのログ記録モジュールから抽出する手段
該データを分析してトレンドを特定する手段、及び
該トレンドを報告する手段
からなるシステム。
【請求項１８】
請求項１７記載のシステムにおいて、該トレンドを報告する手段が、さらに、ユーザーが該分析されたデータにドリルダウンすることを可能とする手段からなり、該ユーザーは該分析されたデータを見ること及びユーザーのダイアログを聴くことを選択できるシステム。
【請求項１９】
口語ダイアログシステムを自動的に修正するためのシステムであって、該システムは、
該口語ダイアログシステムを介して提供された該サービスの特徴的項目に影響を与え得るデータを特定する手段、及び
該特定されたデータに従って該口語ダイアログシステムを自動的に調整する手段からなり、ユーザーが該サービスのプロバイダーと該口語ダイアログシステムを介して対話するにつれて、該ユーザーのダイアログが該特定されたデータの根拠となっていくシステム。
【請求項２０】
請求項１９記載のシステムにおいて、該特定されたデータが、停電、自然災害、該サービスのプロバイダーの制御範囲外の出来事、該サービスのプロバイダーの制御範囲内の出来事、市場データ、又は競業者のデータのいずれかに関係するシステム。
【請求項２１】
口語ダイアログサービスから生成されたデータを報告するためにコンピューティング装置を制御する命令を格納するコンピュータ可読媒体において、該命令が、
該口語ダイアログサービスにおけるダイアログのログ記録モジュールを用いて、ユーザーのダイアログに関するデータを抽出するステップ、
該データを分析してトレンドを特定するステップ、及び
該トレンドを報告するステップ
からなるコンピュータ可読媒体。
【請求項２２】
口語ダイアログシステムを自動的に修正するためのコンピューティング装置を制御する命令を格納するコンピュータ可読媒体であって、該命令が、
該口語ダイアログシステムを介して提供された該サービスの特徴的項目に影響を与え得るデータを特定するステップ、及び
該特定されたデータに従って該口語ダイアログシステムを自動的に調整するステップからなり、ユーザーが該サービスのプロバイダーと該口語ダイアログシステムを介して対話するにつれて、該ユーザーのダイアログが該特定されたデータの根拠となっていくコンピュータ可読媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は口語ダイアログシステムに関し、より具体的には自動化されたダイアログシステムからの情報を検出し、要約し、及び報告するシステム及び方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
口語ダイアログシステムはより普及しつつあり、多くの企業にとっても手の届くものとなってきている。これらのシステムはユーザー及び顧客に、企業に対する音声インターフェイスを提供し、ユーザーは自然に話して情報を提供したり受け取ったりすることができる。それらの口語ダイアログシステムがより一般的になるにつれ、それらの操作についての多くの情報がそれらのシステムのログから入手できるようになってきた。ＡＴ＆Ｔ社のボイストーン（登録商標）サービスは、特定の企業や目的に対して開発される音声ダイアログシステムの一例である。これらのシステムは自動化されているので、多くの異なる聞き手に対するアプリケーションを持つシステムの動作に大量のデータを提供することができる。
【０００３】
口語ダイアログサービスの基本的な構成部材は、自動会話認識（ＡＳＲ）モジュール、口語解読（ＳＬＵ）モジュール、ダイアログ管理（ＤＭ）、言語生成器（ＬＧ）モジュール及び文章音声変換（ＴＴＳ）モジュール等である。これらの部材は協働して動作してユーザーとの口語ダイアログ対話を提供する。これらが図１に示され、発明に関連する構成が下記により詳しく説明される。口語ダイアログシステムによって、サービスプロバイダーは、ユーザーによって提供された会話を聴き、会話を文章に変換し、その会話の意味やユーザーの意図するメッセージを理解し、そして適切な応答を生成することができる。
【０００４】
口語ダイアログサービスが整備されるにつれ、ユーザーの会話に関する膨大な量のデータがログ記録されて、システムの挙動や人がシステムとどう対話するかについての情報が得られる。このデータによって顧客関係管理の領域におけるトレンド（傾向）や整備についての重要な詳細事項を提供できる。しかし、そのようなシステムの盲点の１つは、対話において人間のエージェントがもはや関与しないことであり、ユーザーの自動化システムの経験を判断するのが難しくなってきていることである。自動化システムにとって、そのような情報を要求するためにダイアログに入ることなく、ユーザーのシステムに対する不満度又は満足度のレベルを見極めることがより難しくなってきている。
【０００５】
さらに、企業がその顧客との対話（電話、ｅメール、インスタントメッセージ（ＩＭ）セッション、チャット等）を扱うためにより多くの自動化システムを配備すると、人間のエージェントが顧客の満足度を探知する機会は減る。口語ダイアログの現在の多くの分析は、どのようにシステムを配備して調整するかに焦点を当てているが、そのような情報は有用なビジネス情報データを提供するものではない。従って、この技術で必要なのは、ユーザーの満足度に関する情報や他の用件に関するデータを自動化口語ダイアログサービスから得るシステムである。
【発明の開示】
【課題を解決するための手段】
【０００６】
発明の追加的な特徴や効果が以下の記載で説明される。そして、その特徴や効果は、ある程度はその記載から明らかであり、又は発明の実施によって分かるものもある。発明の特徴や効果は特に特許請求の範囲で示される機器やその組み合せによって実現され、得られるものである。本発明のこれら及び他の特徴は以下の説明と特許請求の範囲からより十分に明らかなものとなるであろう。あるいは、ここに説明する発明の実施によって分かるであろう。
【０００７】
発明は、口語ダイアログサービスからのデータを報告することに関する方法、システム又はコンピュータ可読媒体からなる。口語ダイアログサービスからのデータを報告する方法は、ユーザーの口語ダイアログサービスとのダイアログに関するデータをダイアログ記録モジュールから抽出するステップ、トレンド（傾向）を特定するためにそのデータを分析するステップ、及びそのトレンドを報告するステップからなる。このデータは通常、用件に関連するマーケティングデータの形態を取るが、いずれかの有用な形態や内容としてもよい。
【０００８】
本発明の上記のそして他の効果及び特徴が得られるような態様を説明するために、添付の図面に示される特定の実施例を参照して、上記にまとめた発明についてのより具体的な説明を行う。これらの図面は本発明の標準的な実施例を図示するに過ぎず、従って、その範囲を制限するものとしてみなされるものではなく、発明は付随する図面を用いることで更なる具体性及び詳細をもって記載され説明される。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
本発明は、好適な実施例の添付の図面と以下の説明を参照して理解できる。発明は適切なプログラム言語を用いて実施され、必要な口語ダイアログ情報を得てトレンド等を報告するようなやり方で接続されたコンピュータサーバー又は計算機の組み合せにおいて動作する。
【００１０】
発明の実施例は口語ダイアログシステムのログに含まれる情報を分析し、システム設計者、コールセンター他による使用に適した理解し易い形態で情報を表現するツール又はソフトウエアモジュールに関するものである。（サービスを中止する要求のような）関連する事項は話者システムの対話のログ記録から抽出されてトレンド分析ソフトウエアによって追跡される。所定の日に想定される領域の外に出て行く追跡事項が、日ごとのログから自動的に生成されるウェブサイトの一部としての見出しを生成する。例示のウェブページの見出しが、所定の日にサービスを中止する統計的に多い消費者数を報告する。見出しに関連するリンクによって、ユーザーが、見出しをサポートする内在するデータに「ドリルダウン」することを可能とする。このドリルダウン機能によって、ユーザーが、個々の対話のログを見て音声ダイアログを聴くということに対する内在するデータを調査することが可能となる。
【００１１】
コールのログから得られるデータは、自動化されたシステムによってサービングされているコールセンターを統括することにおいて、及び話者の挙動に基づいてビジネス情報を提供することにおいて、ダイアログシステム自体を評価し改善するのに有用である。報告は口語ダイアログシステムによって生成された会話ログからルーチン的に生成される。そのような報告は、例えば、システムがコールをルーティングする先を追跡する。発明の実施例によるシステムは、口語ダイアログサービスを実行するアプリケーションによって生成されるログデータを用いる。発明は、全ログ、及び個々の取引又はコールに関連する音声ファイルへのドリルダウンを可能とするようなトレンド分析、簡易な自然な言語の発生、データベース、及び報告価値のあるイベントの上位表示を表現する視認化技術を用いることによって、ログデータを、システム評価及びビジネス情報双方についての有用なソースとすることを目的とする。
【００１２】
自然な言語の口語ダイアログシステムは、「ご用件は？」のようなオープン・プロンプトに対するユーザーの応答を代弁することによって、ユーザーとの対話を開始する。ユーザーの応答は統計的言語モデルを用いて認識される。結果として生ずる入力はドメインに関連する「名前があるエンティティ」の存在に対してトリガされ、データによって駆動される選別手段を用いてコールタイプのセットの１つにマッピングされる。コールタイプ、名前があるエンティティ及びそれまでのダイアログの履歴ごとに、ダイアログ管理装置はユーザーに対してなされる応答を、又は代替的に、コールをルーティングする先を決定する。
【００１３】
システムは、種々のシステム構成部材によって生成されたタイムスタンプ付きイベントのセットとして、データベースに対するユーザーシステムの対話をログ記録する。記録されたものの中で、イベントはプロンプト、音声認識出力、分類出力、及び通話ルーティングの挙動である。毎晩（又は、任意の期間設定において）、一連のダイアログ要素から構成されるＸＭＬドキュメントが生成される。そのＸＭＬドキュメントは、各コールに対して１つのものであり、各々は様々なログ記録されたイベントの時系列シーケンスから構成される。プラットフォーム上で構築された全アプリケーションは同じログファイルフォーマットを共有するが、それらの特定の認識文法、コールタイプ設定、ダイアログ構造、及びルーティング先は異なる。
【００１４】
それらの報告は、データの必要性に従ってある程度の頻繁で生成される。例えば、１時間ごとのレポートが望まれる場合、そのような報告は時間毎に生成される。
【００１５】
発明の第１の実施例は、顧客のトレンドを組織的かつ効率的なやり方で分析し報告するためにコール情報を自動的にログ記録する方法に関するものである。そのようなシステムの利点は、顧客における重要な変化やトレンドを識別する素早い又はリアルタイムの展開を受信できること等である。
【００１６】
図１はログ記録モジュールを持つ口語ダイアログシステム１００の基本構成を示す図である。ＡＳＲモジュール１１２は音声入力をユーザー１１０から受信し、会話信号をテキストに変換する。ＳＬＵモジュール１１４はテキストを理解してユーザーが言わんとしていることを判断しようと努める。ＤＭモジュール１１６はユーザーの質問や意見の意図することに基づいて適切な応答を決定する。言語生成モジュール１１８は応答のテキストを生成し、そのテキストをＴＴＳモジュール１２０に送信して、ユーザーに対して音声で示される会話を合成する。
【００１７】
本発明によるシステムの主な構成要素として、ログ記録モジュール１２２が他の口語ダイアログモジュールの各々から追跡しようとするデータを受信し、対話のタイミングと内容に関する情報を受信する。例えば、電話会社の顧客対応アプリケーションにおいて、コールタイプは課金やサービスの発行に関係するであろう。ユーザーが彼らの課金について尋ねようと電話をすると、ＡＳＲ要素１１２及びＳＬＵ要素１１４が会話をテキストに変換するよう動作し、「私の課金請求書の支払いについて尋ねたい。」などという質問が課金の質問に関係することを理解する。この情報はログ記録モジュール１２２に送信されて質問の時間、質問の内容及び他の詳細情報を格納し記録する。この情報は特定のユーザー、ユーザーの地理的位置等に関係していてもよい。
【００１８】
他の実施例では、嵐や他の問題によって、特定の地域のサービス上の問題、あるいは中断が引き起こされた場合、ログ記録モジュール１２２がユーザーによる行為を追跡調査するだけでなく、その地域からのコールを追跡する。特定の地域からのサービス中断に関する大量の問い合わせコールや苦情が、ログ記録モジュール１２２から得られたデータを用いて、リアルタイムで取得され、報告される。さらに、コールの時間を追跡することによって、ログ記録モジュール１２２はまた、その同じ地域のユーザーがサービス中断に応答して彼らの電話サービスを中止したかを追跡する。従って、電話会社は彼らの顧客についてのトレンドや重要なイベントを追跡し、特定することができる。これによって、サービスプロバイダーの制御の範囲内又は範囲外の出来事に起因する否定的な応答を減らすための、システムやサービスのリアルタイム又はほぼリアルタイムの修正が可能となる。
【００１９】
他の実施例は企業によって提供されたサービスに関するものである。例として再び電話会社を用いるが、新しい長距離サービスが提供されたとする。ログ記録モジュール１２２は地理的にそのプランに契約したユーザーを特定し追跡し、データは特定の地域を全国平均と比較するために利用される。そして、このデータは、マーケティングや他の部署によって使用されて、そのユーザーのいる地域のサービスの機会を増すことができる。
【００２０】
システム１００はまた、ログ記録モジュール１２２によって取得されたログを検索し、自動的にそのログの分析を実行してそのログ内の価値ある重要なトレンドを特定するサーバー（図示せず）を含む。サーバーはログ内のデータを取得し、データを様々な利用しやすい形態で分析し、要約し、表現するソフトウエアを動作させる。サーバーは、ダイアログシステムのユーザーについての報告価値のある展開に関する周期的報告を自動的に生成し、特定のセットの特徴的項目各々に対する時系列的値のようなデータをログから抽出する。この例では、企業が彼らのサービスの中止を追跡したい場合、彼らは、個々のサービス中止についての時間情報及び地理的情報をログから取得することができる。そして、注目に値するトレンドが特定され、それに従ってアクションが起こされる。
【００２１】
特定されたトレンドにおける相関関係及び例外は、トレンドからより多くの情報と分析を取得するために企業によって研究される。報告はまた、企業に対して、最も重要な情報が最初に提示されるテキスト又は見出し形式で自動的に生成される。例えば、重要なニュースを第１面で見出しをつけて強調するような新聞で用いられる手法を、特定されたトレンドを提示するために用いてもよい。要約及び統計的グラフは、口語ダイアログサービスにコールする顧客に対する企業の管理職や重役が適切な態様でそのトレンドに対応するのを助ける。
【００２２】
図２に本発明による方法を示す。方法は、口語ダイアログサービスのダイアログのログからデータを抽出するステップ（２０２）からなる。このログは、上記に示すように、タイミング及び内容並びに口語ダイアログ処理中にユーザーによってなされた選択に関する多くの詳細情報を含む。この情報は、ダイアログ中になされた特定の選択や発言と同じくらいに詳細なものであってもよいし、最終結果（契約された新規なサービス、中止されたサービス、なされた支払い等）と同じくらい概略的なものであってもよい。次に、方法は、企業に対する興味のトレンドや情報を特定するために、抽出されたデータの統計的分析を行うステップ（２０４）からなる。発明の一側面において、統計的分析から得られた情報は、データの理解を促進するために、及びデータの重要な側面を強調するために、企業又はユーザーに対して視覚的に提示される。方法は、視覚的表示をしなければならないというわけではないが、データにおけるトレンドを視認できるようにすることは多くの状況で有用なものとなり得る。
【００２３】
方法は最後に、企業に報告するステップ（２０８）からなる。また、報告は、ユーザーが与えられた統計の詳細を調査できるようにするための、ウェブに基づく報告メカニズム又は高度なグラフィックと対話機能を介して実行されるような、どのような使い易い形態を取ってもよい。これに関して、統計が、ある日にいつもの２倍のユーザーが新規なサービスに契約したことを示した場合、企業は肯定的トレンド、及び何故その日にそれほど多数の人が新規なサービスに契約したのかを特定しようとするために、他のイベントや他の情報を調査することもできる。
【００２４】
発明の他の方法の側面は、報告されたトレンドや情報に基づいて口語ダイアログサービスを自動的に修正する方法に関係する。例示のシステムは、サービスのユーザーがそのサービスのサービスプロバイダーと口語ダイアログシステムを介して対話するものである。この方法では、ユーザーは、通信プロバイダー、ケーブルプロバイダー、インターネットプロバイダー又は衛星サービスプロバイダーのようなサービスのプロバイダーと対話する機会を持つようになる。また、業務用又は個人用サービスの他のプロバイダーとして、例えば、デル（登録商標）のようなオンラインコンピュータ販売会社が考えられる。これらのプロバイダーは、彼らの制御範囲外で起きたイベントによって影響される彼らのサービスの特徴的項目を知ることができる。ユーザーがサービスプロバイダーと口語ダイアログサービスを介して対話するので、口語ダイアログサービスは現在のイベントやトレンドを「知る」ことができる。この方法によって、ダイアログが最新の情報に基づくように、ダイアログ管理モジュール及び恐らくシステム内の他のモジュールを自動修正することが可能となる。
【００２５】
方法は、サービスの特徴的項目に影響を及ぼすデータで、かつサービスプロバイダーの状況や制御の範囲外にあるようなデータを特定するステップからなる。そのようなデータの例として、サービスが中断されるような自然災害等がある。競業者からの特別売り出しのような市場データ又は競業企業のデータも、サービスのプロバイダーの制御範囲外にあるデータとなり得る。各タイプのデータは、ここではサービスのプロバイダーの特徴的項目に、サービスの質、サービスの価格及びその他の観点において影響する。方法は、さらに、特定されたデータに従って口語ダイアログシステムを調整する。ここで、ユーザーがサービスのプロバイダーと口語ダイアログシステムを介して通信するにつれて、口語ダイアログシステムを介してユーザーに示された選択肢はその特定されたデータを反映するようになる。
【００２６】
これについて、電話会社の場合を検討する。停電によってサービスがある期間中断されてサービスの質に影響が出る場合、統計は、ある割合のユーザーが停電に対する彼らのイライラ度に基づいて彼らのサービスを中止するか、又は異なるプロバイダーに切り換えるであろうことを示す。本発明は、ユーザーが苦情をコールするか他のサービスに切り換えるかする時に、口語ダイアログが問題を説明し、サービスを切り換えたり中止したりすることを思い留まらせるような提示、又はユーザーがサービスプロバイダーを中止したり切り換えたりする可能性を減らすような他の選択肢を示すように、口語ダイアログサービスを調整し又は修正することを関与させる。
【００２７】
同様に、サービスプロバイダーの制御範囲外のデータとは、市場又は競業企業のデータに関するものであってもよい。これに関して、競業者が彼らのサービスの特別売り出しを宣伝し、顧客に基づく影響としてある割合のユーザーが競業者へ切り換えるであろうことをサービスプロバイダーが特定できる場合、ユーザーがそのサービスを中止する可能性を減らすために、サービスプロバイダーは口語ダイアログサービスを調整して、その売り出しに匹敵するか若しくはそれに打ち勝つためのステップ、又は何らかの他のステップを取ることによって、その影響に対策を打つことができる。
【００２８】
この調整はまた、特定されたデータから影響を受ける地域のみをカバーする地域的又は地理的範囲で実行されてもよい。例えば、停電がある特定の都市だけで起きると、調整された口語ダイアログシステムは、その影響を受けた都市から発呼者への提案のみについて調整された提案を作成する。
【００２９】
図３に本発明の基本的なアーキテクチャ３００を示す。抽出モジュール３０２はデータをダイアログのログから抽出する。さらに、企業又は他のソースによって特定された抽出仕様は、抽出モジュール３０２が最も関係の深い特定のデータ部分を取得することを助ける。分析モジュール３０６は特徴的項目の値の履歴又は抽出されたデータを分析する。抽出されたデータ及び分析モジュール３０６によって生成されたデータによって、ユーザーに視覚的な方法で要約又は報告を提示する視覚化モジュール３０４にデータが提供される。視覚化モジュール３０４は、口語ダイアログサービスの開発段階で発明の一側面によってのみ用いられるようにしてもよい。特徴的項目の分析結果は、特徴的項目報告仕様のような指示を受信する報告モジュール３０８へ送信され、そして、データに関してＸＭＬ若しくはＨＴＭＬ又は他の適切な形式でユーザー又は企業に対して報告を生成する。
【００３０】
そのようなシステムから得られる１つの利益は、それによって企業が、口語ダイアログサービスがどれくらい正しく動作しているかを見極めることができるということである。例えば、コールを異なる態様で扱う新しいダイアログ構成要素が導入された場合、システムは顧客が新しいシステムとの対話をどれくらい上手くできたかについての報告を自動的に生成する。従って、その報告が、新しいダイアログパターンを導入した後に顧客からの多数の苦情又は人による対応への多数の転送があったことを示す場合、この新しいダイアログサービスは企業に対して上手く動作していないことになる。
【００３１】
これに関して、自動ダイアログのログ記録及び報告システムは、彼らのビジネスサービス、彼らの顧客関係、及び彼らの口語ダイアログサービスの全体的な成功や利便性に関して、多数の異なる領域においてその企業に対する価値を高めるものである。ダイアログパターン又は口語ダイアログサービスの他の側面の修正はこの報告されたトレンドに基づいてなされる。口語ダイアログシステムの管理者は顧客の使用パターンにおける変化について直ちに通知を受けることができ、従って、タイミング良くシステムに対する改善を図ることができ、顧客関係に対してその価値を上げることができる。企業が他の企業によって主催される口語ダイアログサービスを所有する場合、主催側の企業はその顧客に有用なビジネス情報を提供することができるので、主催側の企業とその顧客との取引関係を向上することができる。
【００３２】
図４にシステムアーキテクチャ４００における本発明の一側面を示す。毎晩又は選択された間隔で、ダイアログを抽出してレベル設定を変えるために、前回期間のダイアログのログのセットがデータ処理モジュール４０２によって処理される。データは、モジュール４０２によって受信されるＸＭＬデータログの形式又は他の形式を取ることができる。ＸＭＬダイアログは処理モジュール４０２の出力及び特徴的項目抽出モジュール４０４への入力の一例である。それらの処理によって、システムが特徴的項目におけるトレンドを追跡し特定し、そして他の統計的分析を行うことが可能となる。結果として生ずる統計、及び恐らく付随するであろうアラートは、特徴的項目のデータベースへのアクセス及びコール視覚化ツールの閲覧を提供する階層化されたウェブサイト中に構成される。当業者であれば、そのようなデータを見るための視覚化ツールの動作、及びより詳細な情報がここでは提供されていないことは理解できるはずである。
【００３３】
特徴的項目抽出モジュール４０４の出力は、顧客記録、ラベル及び他のデータも受信するデータベース４１０に送信される。（図示していないが）上記で述べた他のデータがデータベース４１０に提供されるようにしてもよい。この他のデータは、停電、自然災害、市場又は競業者のビジネス情報に関するデータであればよい。そのようなデータは更に、顧客に肯定的又は否定的に影響するであろう既知の事柄に関係する内部データを含むようにしてもよい。従って、データベース４１０は、口語ダイアログサービスについての情報を提供し、口語ダイアログサービスの自動調整及び修正を可能とするように描かれるダイアログデータ及び他のタイプのデータを表してもよい。
【００３４】
さらに、このデータベースとの対話は下記に説明するように行われる。ＸＭＬダイアログから特徴的項目を抽出する場合、システム４００は特徴的項目抽出モジュール４０４を介して、各ダイアログにおけるイベントのストリームを一連のターン（turn：質問と応答のやり取り）に分割する構造要素を追加するようにＸＳＬＴテンプレートを適用する。１つのターンは、システムプロンプト、システムによって認識されるユーザーの応答、及びその応答をシステムが処理することに関連する何らかの記録で構成されるものとする。口語の言語システムに関する多くの分析及び評価はこのターンレベルで自然に動作する。
【００３５】
ターンに基づいた表示から、特徴的項目のセットが各ダイアログについて、及びダイアログ内の各ターンについて抽出される。各特徴的項目についての抽出仕様はＸＳＬＴの断片として平叙文的に表示される。この仕様によって、文書化だけでなく実際の抽出に対して使用されるスタイルシートの構築が実行される。
【００３６】
抽出されたダイアログの特徴的項目の例として、コールに対する自動番号識別（ＡＮＩ）、ターン数、コールの長さ、最終ルーティング先及び最終的なアクショナブルなコールタイプを含む。具体的でなく又は情報性のないとされる所定のセットのコールタイプに分類されるものが、選別手段がルーティング又はコールを切る前に取得した最後のコールタイプとなり、又はそのようなものすら存在しなければそれ自体が最後のものとなる。
【００３７】
ターンについての特徴的項目は、プロンプト及び会話認識出力、選別手段コールタイプ及びターンの長さを含む。特徴的項目の値はデータベース４１０に蓄えられ、統計的分析モジュール４０８によって使用される。データベース４１０の例として、大容量と高速動作を、管理の簡素化、及び４ＧＬＣｙｍｂａｌ、ＳＱＬ又は通常のＵＮＩＸ（登録商標）テキスト処理ツールをデータベーステーブル上で使用することの柔軟性をもって組み合せたＡＴ＆Ｔ社のＤａｙｔｏｎａデータベース技術がある。
【００３８】
統計的分析モジュール４０８の機能はまた、追跡される各特徴的項目について、その特徴的項目の到達値の頻度及びその頻度が表す変化を、履歴に基づいて判定された期待値から特定するＸＭＬ文書を生成するためのトレンド分析を含む。変化が所定の大きさよりも大きい場合は、特徴的項目／値の組み合せはアラートを構成するよう考慮される。
【００３９】
レイアウト及び言語生成モジュール４０６はＸＭＬ分析を統計的分析モジュール４０８から受信する。全ての追跡される特徴的項目の頻度及びアラート情報及びＸＭＬ表現を伴う多数の予め用意されたチャートが、一連のカスケードＸＳＬＴ変換を用いてレイヤーウェブサイトに処理される。
【００４０】
異なる聞き手に対して構成可能なシステムを構築し、ユーザーフィードバックを利用することへ向けたステップとして、報告価値のある特徴的項目・値の対の選択は、（期待値からの統計的偏差を満足するような）アラートのレベルだけでなく、エンドユーザー及びアプリケーション専用のセットのランク付けのカスタマイズを考慮に入れる。カスタマイズは報告するエンドユーザーに対する所与のアプリケーションについての特定の特徴的項目・値の組み合せの重要性を示す。例えば、多数のコールタイプを持つ顧客ケア・アプリケーションにおいて、ダイアログ設計者であれば、コールタイプによる一連のシステムプロンプトと対にされたコールタイプの相対頻度における何らかの変化に興味を持つであろう。コールセンター管理者であれば、人が電話に出るもの（オペレーター）に繋がれるコール数の変動に最も興味を持つであろう。その一方、製造管理者であれば、宣伝活動後の特定の製品についての質問を追跡したいであろう。
【００４１】
報告価値のある特徴的項目はフロントページの「見出し」を簡単な自然な言葉でＸＳＬＴテンプレートを用いて語彙の選択と構文の形式にランダムな変化をつけて生成する。見出しは、単一の特徴的項目／値の対の、予想される頻度を上回る又は下回るコールタイプの値を記述する。例示の見出しとして「残高要求の電話をする顧客数が２５パーセント下がった。」等となる。見出しの表示は新聞の見出しのやり方を真似してもよい。
【００４２】
質問４１２がユーザー又は他のソースからデータベース４１０に入着する。ここで、情報はデータとみなされる。ウェブインターフェイス４１４はデータ、及び見出しのニュースに関する情報についての好適なインターフェイスである。図５Ａはエンドユーザーに対する例示の質問インターフェイス５００の最上位部を示すものである。ユーザーがデータベースに質問するために入力する情報のタイプは開始及び終了日時５０２のような情報を含む。ダイアログＩＤ、サーバー番号、持続時間、ターン数、ＡＮＩ若しくはＤＮＩＳ番号、又はルーティング先のような他の情報５０４が示される。図５Ｂは例示の質問インターフェイスの最下位部を示すものである。インターフェイスのこの部分は、タスクの目的５０８、質問の結果を形式化するオプション５１０、開始及び終了時刻選択５１２及び報告をソートし再考するためのオプション５１４についての分類及びカテゴリー分けの特徴的項目を示す。他のパラメータ及び値もまたユーザーによる質問で使用されるようにしてもよい。
【００４３】
図６及び図７についてさらに説明する前に、図８について説明する。図８は、トップストーリー８０２、全体のコール数８０４、発呼者からの上位５つのリクエスト８０６及び上位５つの宛先８０８のような構成を示す「フロントページ」例のウインドウ８００を示すものである。示される上位の値はエンドユーザーに共通的に望まれるものであるが、ユーザーが望みのものを見ることができるようにシステムが構成されてもよい。株式市場に関する表示でよくあるように、トレンドの方向性の表示を与える矢印が選択的に提供される。矢印はトレンドにおける変化の基本的表示及び大きさを提供する。表８０６及び８０８における各線は、所定の期間における特徴的項目・値の対の頻度及び比例頻度の移動をプロットしたものを示すページへのリンクを提供し、期間に亘るトレンドを見て追跡するための移動ウインドウを利用することができる。
【００４４】
ウインドウ８００の左欄８１０は、あるサイトへ訪問することに関心はあるが高い優先度の「ニュース」とはみなされないようなものを詳細に記す多くのチャートや表を含むページへのリンクを示している。例えば、ある「コール数」リンクの下では、それは、様々な他の特徴的項目に関連する他のコール数のチャートの中で、そこから発せられるコール数に基づくステータスを色分けするマップを示す。
【００４５】
図８の中間部分は、例えば、その日のニュースの見出し８０２を示す。アラートを生成する構成がこの部分で表され、ユーザーの注意を喚起する。他の表８０６及び８０８からのリンクで説明したものと同様に、各見出しのリンクはトレンドチャートのページに誘導する。これらのチャートにおいて、期間中の実際の値のシーケンスは、質問されている特徴的項目に対する数量についての現在期待される幅を示す範囲に従って示される。ページ８００又はリンクされたページから、データベース４１０に質問を提供し、見出しに含まれるダイアログについてのより詳細な情報を検索するドリルダウンページを利用できるようにしてもよい。リンクページは、現在の日付及び現在調査されている特徴的項目・値の対からダイアログを選択するよう予め分布された形式を成長させてもよい。例えば、比較するために他の値を同じ特徴的項目に追加するなどして、全ての質問の特徴的項目は形式において異なったものとなり得る。ユーザーはまた、見出しの根拠となる内在するデータにドリルダウンすることができ、特定のダイアログのターンを聞くこともできる。
【００４６】
ユーザーは質問によって選択されたダイアログがどのように表示されるかを選ぶことができる。例えば、３つのオプションがある。第１に、単にドリルダウン機能をターンからターンへと拡張することである。ここで、最初のページが各ダイアログについて、そのダイアログにおけるターン各々に対する主な特徴的項目（プロンプト、認識出力、コールタイプ）に対して選択された行を示し、利用可能な場合は音声を再生する能力を含む。第２のオプションは、より長い期間に亘って同じ質問によって選択されたダイアログのような、選択されたダイアログの様々な特徴的項目と選択された比較のセットを示すチャートのページを提供することである。第３の表示オプションは、質問によって戻されたダイアログをコール参照（SeeCalls）、双方向での視覚化、及びデータ検索ツールに送信することである。
【００４７】
統計的分析及び視覚化技術を口語ダイアログシステムの動的な挙動に適用することは、システム評価及び診断に対して、及びドメインから発せられるデータ埋め込みに対して有益なものとなる。上記の技術を用いて検索される他の特徴的項目は、ダイアログシステムのログ以外の顧客データベースのようなソースからの情報、及び記録された入手できる音声から引き出された特徴的項目を用いることである。また、他の情報がデータベース４１０に追加されて値を提供するようにしてもよい。例えば、地震や停電が或る地域で起きた場合、それはサービスの中断をもたらす電話線故障を引き起こす。この情報はその地域についての中止のコールタイプにおける急峻な増加に相関付けられ、特定のトレンドに対する根拠を特定するにあたって補助となるようにエンドユーザーに表される。
【００４８】
図６は、特定のダイアログに対するターンに関する例示のデータ６００を示すものである。ダイアログにおけるターンに関係する提供されたデータはシステムプロンプト及びＡＳＲ結果によって組織化され、次のプロンプトが次の「ターン」の部分として示される。タイミング情報、コールタイプ、ＡＳＲ結果に関連するスコア、及び各ターンに関連する他のデータもまた提供されるようにしてもよい。図７は質問によって戻されたダイアログのログを有するウインドウ７００を示すものである。テーブル７０４における情報は、開始及び終了時間、ターン数、ルーティングの宛先並びにダイアログ中のエラーに対する理由のようなデータである。いくつかのダイアログに対して、話者アイコン７０２は音声記録が利用できることの表示を提供する。音声アイコンをクリックすることによってユーザーに対して特定のターンの音声が開始されるようにしてもよい。
【００４９】
本発明の範囲内の実施形態は、コンピューでタ実行可能命令又はそこに記憶されたデータ構造を搬送し又は保持するコンピュータ可読媒体であってもよい。そのようなコンピュータ可読媒体は、一般用途又は特定用途のコンピュータによってアクセスされ得るいかなる利用可能な媒体であってもよい。限定するわけではないが例として、そのようなコンピュータ可読媒体は、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ、ＤＣ−ＲＯＭ又は他の光ディスク記録、磁気ディスク記録若しくは他の磁気記録デバイス、又は所望のプログラムコード手段をコンピュータ実行可能命令又はデータ構造の形式で搬送又は記憶するために用いられるいずれかの他の媒体であればよい。情報がネットワーク又は他の通信接続（有線、無線又はそれらの組み合せ）上をコンピュータに転送又は提供される時、コンピュータは適切に接続をコンピュータ可読媒体として見る。従って、そのようないずれの接続も適切にコンピュータ可読媒体と言うことができる。また、上記の組み合せもコンピュータ可読媒体の範疇に含まれるものである。
【００５０】
コンピュータ実行可能命令は、例えば、一般用途のコンピュータ、特定用途のコンピュータ又は特定用途の処理装置が特定の機能又は機能のグループを実行するようにする命令及びデータを含む。また、コンピュータ実行可能命令は、スタンドアロン型又はネットワーク環境でコンピュータによって実行されるプログラムモジュールも含む。一般に、プログラムモジュールは、ルーチン、プログラム、オブジェクト、コンポーネント及びデータ構造など含み、それらは特定のタスクを実行し、特定のアブストラクトデータタイプを実施するものである。コンピュータ実行可能命令、関連するデータ構造、及びプログラムモジュールは、ここに開示される方法のステップを実行するためのプログラムコード手段の例を表すものである。そのような実行可能命令又は関連するデータ構造の特定のシーケンスは、そのようなステップに記載された機能を実施するための対応する挙動の例を表すものである。
【００５１】
当業者であれば、発明の他の実施形態が、パーソナルコンピュータ、ハンドヘルド機器、マルチプロセッサシステム、マイコンに基づく又はプログラム可能な一般向け電子機器、ネットワークＰＣ、ミニコンピュータ、メインフレームコンピュータ等の多数の種類のコンピュータシステム構成を持つネットワークコンピューティング環境において実施できることは理解できるであろう。実施形態はまた、通信ネットワークを介して（有線リンク、無線リンク又はその組み合せいずれかによって）リンクされたローカル又は遠隔処理装置によってタスクが実行される分散型コンピューティング環境において実施されてもよい。分散型コンピューティング環境において、プログラムモジュールがローカル及び遠隔メモリ記憶装置の双方に配置されてもよい。
【００５２】
上述の記載は具体的な詳細を含むものであるが、それらは特許請求の範囲のいかなる限定としても解釈されるべきではない。発明の記載された実施例の他の構成は本発明の範囲の部分である。従って、与えられた特定の実施例ではなく、特許請求の範囲及びそれらの法的な同等物のみが発明を規定する。
【図面の簡単な説明】
【００５３】
【図１】図１はログ記録モジュールを持つ口語ダイアログシステムの基本構成を示す図である。
【図２】図２は本発明の一側面による方法を示す図である。
【図３】図３は本発明の一側面による例示のアーキテクチャを示す図である。
【図４】図４は本発明の一側面による例示のアーキテクチャを示す図である。
【図５Ａ】図５Ａは、口語ダイアログシステムデータのデータベースに質問を寄せるための例示のウェブページの最初の部分を示す図である。
【図５Ｂ】図５Ｂは、口語ダイアログシステムデータのデータベースに質問を寄せるための例示のウェブページの最後の部分を示す図である。
【図６】図６は、口語ダイアログシステムとの会話におけるダイアログのターンに関するデータを示す表を示す図である。
【図７】図７は質問によって返答されたダイアログのログの表を示す図である。
【図８】図８は発明の一側面による見出しウェブページを示す図である。
【符号の説明】
【００５４】
１００．口語ダイアログシステム
１１０．ユーザー
１１２．自動会話認識（ＡＳＲ）モジュール
１１４．口語解読（ＳＬＵ）モジュール
１１６．ダイアログ管理（ＤＭ）モジュール
１１８．言語生成（ＬＧ）モジュール
１２０．文章音声変換（ＴＴＳ）モジュール
１２２．ログ記録モジュール
３０２．抽出モジュール
３０４．視覚化モジュール
３０６．分析モジュール
３０８．報告モジュール
４０２．データ処理モジュール
４０４．特徴的項目抽出モジュール
４０６．言語生成モジュール
４０８．統計的分析モジュール
４１０．データベース
４１２．質問
４１４．ウェブインターフェイス
７０２．話者アイコン
【図１】
2006079624.tif 000003
【図２】
2006079624.tif 000004
【図３】
2006079624.tif 000005
【図４】
2006079624.tif 000006
【図５Ａ】
2006079624.tif 000007
【図５Ｂ】
2006079624.tif 000008
【図６】
2006079624.tif 000009
【図７】
2006079624.tif 000010
【図８】
2006079624.tif 000011