(57)【要約】【課題】  障害が発生した際、サービス員が現場に出動する出動時間を短縮し、障害時間全体を長引かせないシステム及び障害復旧方法を提供する。【解決手段】  保守現場に設置された現場設置機器３１への保守サービスを行うサービス員の保守作業を支援するサービスセンタ用装置１１を備えるサービス員情報支援システムであって、サービスセンタ用装置１１は、作業手順書内容情報を記憶する電子マニュアルデータベース１２を有しており、現場設置機器３１からの障害通知を受信すると、障害解析、原因予測を行うとともに作業手順検索を行い、解析結果情報及び検索して得た作業手順書内容情報を、保守現場の現場据え置きパソコン３２へ送信する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
保守現場に設置された現場設置機器への保守サービスを行うサービス員の保守作業を支援するサービスセンタ用装置を備えるサービス員情報支援システムであって、
前記サービスセンタ用装置は、作業手順書内容情報を記憶する電子マニュアルデータベースを有しており、前記現場設置機器からの障害通知を受信すると、障害解析、原因予測を行うとともに作業手順検索を行い、解析結果情報及び検索して得た作業手順書内容情報を、前記保守現場の現場据え置きパソコンへ送信することを特徴とするサービス員情報支援システム。
【請求項２】
請求項１記載のサービス員情報支援システムにおいて、
前記サービスセンタ用装置は、前記現場据え置きパソコンと、追加情報の送受信が可能であることを特徴とするサービス員情報支援システム。
【請求項３】
請求項２記載のサービス員情報支援システムにおいて、
前記サービスセンタ用装置は、前記現場据え置きパソコンからの現場の音声、映像の受信が可能であることを特徴とするサービス員情報支援システム。
【請求項４】
保守現場に設置され、障害発生した現場設置機器に対し、サービスセンタ用装置を設置したサービスセンタ又はサービス拠点のサービス員が障害復旧作業を行う方法であって、
前記現場設置機器からの障害通知を受信すると、前記サービスセンタ用装置は、障害解析、原因予測を行うとともに、作業手順書内容情報を記憶する電子マニュアルデータベースによる作業手順検索を行い、解析結果情報及び検索して得た作業手順書内容情報を、前記保守現場の現場据え置きパソコンへ送信し、サービス員は、保守現場に出動し、解析結果情報及び検索して得た作業手順書内容情報を、前記現場据え置きパソコンで受取ることを特徴とする障害復旧方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービス員情報支援システム及び障害復旧方法であり、特に保守現場に設置された現場設置機器への保守サービスを行うサービス員の保守作業を支援することができるシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
保守現場設置に設置された現場設置機器への保守サービスをサービス員が行っているが、従来、障害が発生すると、障害解析を行い、障害原因予測をし、そして、サービス員は、作業に必要なマニュアルを持参して、現場に出動していたため、出動時間が遅れ、障害時間全体が長引いていた。
【特許文献１】特開２００２−１３２９９３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
本発明は、従来の問題を解決するものであり、障害が発生した際、サービス員が現場に出動する出動時間を短縮し、障害時間全体を長引かせないシステム及び障害復旧方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００４】
本発明は、保守現場に設置された現場設置機器への保守サービスを行うサービス員の保守作業を支援するサービスセンタ用装置を備えるサービス員情報支援システムであって、前記サービスセンタ用装置は、作業手順書内容情報を記憶する電子マニュアルデータベースを有しており、前記現場設置機器からの障害通知を受信すると、障害解析、原因予測を行うとともに作業手順検索を行い、解析結果情報及び検索して得た作業手順書内容情報を、前記保守現場の現場据え置きパソコンへ送信するサービス員情報支援システムである。
【０００５】
また、本発明は、前記サービスセンタ用装置は、前記現場据え置きパソコンと、追加情報の送受信が可能であるサービス員情報支援システムである。
【０００６】
そして、本発明は、前記サービスセンタ用装置は、前記現場据え置きパソコンからの現場の音声、映像の受信が可能であるサービス員情報支援システムである。
【０００７】
更に、本発明は、保守現場に設置され、障害発生した現場設置機器に対し、サービスセンタ用装置を設置したサービスセンタ又はサービス拠点のサービス員が障害復旧作業を行う方法であって、前記現場設置機器からの障害通知を受信すると、前記サービスセンタ用装置は、障害解析、原因予測を行うとともに、作業手順書内容情報を記憶する電子マニュアルデータベースによる作業手順検索を行い、解析結果情報及び検索して得た作業手順書内容情報を、前記保守現場の現場据え置きパソコンへ送信し、サービス員は、保守現場に出動し、解析結果情報及び検索して得た作業手順書内容情報を、前記現場据え置きパソコンで受取る障害復旧方法である。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、障害が発生した際、サービス員が現場に出動する出動時間を短縮し、障害時間全体を長引かせないシステム及び障害復旧方法を得ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
本発明を実施するための最良の形態を説明する。
本発明のサービス員情報支援システム及び障害復旧方法の一実施例について、図面を用いて説明する。
【実施例】
【００１０】
実施例を説明する。本実施例のサービス員情報支援システムは、図１に示すように、サービスセンタ用装置を備えており、現場設置機器３１及び現場据え置きＰＣ（パソコン）３２と接続される。サービスセンタ用装置は、サービスセンタ用サーバ１１とサービスセンタ用ＤＢ（データベース）機器とからなり、サービスセンタ１に設置される。現場設置機器３１及び現場据え置きＰＣ３２は、保守現場３に設置されており、現場設置機器３１の障害時に、サービスセンタ１及びサービス拠点２に障害通知を行う。
【００１１】
サービスセンタ用機器１１は、障害機器３１から障害通知を受信すると、受取ったエラーコードなどを用いて障害解析、原因予測などを行い、そして、ＤＢ機器１２に格納された電子マニュアルで作業手順検索を行う。電子マニュアルは、作業手順書を電子データ化したものである。作業手順検索は、解析結果、予測結果及びエラーコードなどに対応する作業手順書の個所を検索し、該当する個所の内容情報をサーバ１１に送る。サービスセンタ用機器１１は、検索して得た作業手順書の該当個所の内容情報を現場据え置きＰＣ３２に送信する。
【００１２】
サービス拠点２のサービス員２１は、障害通知を受け、障害機器３１が設置された保守現場３に出動し、保守作業を行う。サービス員２１は、サービスセンタ用機器１１における障害解析など作業の終了を待つことなく、障害機器３１が設置された保守現場３に即出動する。サービス員２１が保守現場３に駆けつけたころには、サービスセンタ１における障害解析、原因予測、作業手順書の検索の各作業は終了しており、保守作業に必要な作業手順書の該当個所の内容情報は現場据え置きＰＣ３２に送信されており、サービス員２１は、現場据え置きＰＣ３２が受信した作業手順書の該当個所の内容情報を参照しながら、保守作業を行う。障害が修復するまで、現場据え置きＰＣ３２とサービスセンタ用機器１１間はネットワークで繋がっているため、作業情報等で現場の状態をサービスセンタ１側の後方支援者が確認でき、作業ミスがないかの確認や、追加情報・指示の送受信が可能である。また、後方支援者または協業ベンダの指示支援やリモート操作による操作支援などが可能である。更に、ネットワーク経由で、現場の音声、映像をサービスセンタ１側の後方支援者に送ることで、後方支援者の詳細な指示や作業ミスのチェックができる。
【００１３】
実施例のサービス員情報支援システムにおける処理の一例について、図２を用いて説明する。（１）保守現場３に設置された現場設置機器３１に障害が発生する。（２）サービスセンタ１及びサービス拠点２に障害通知が行われる。（３）サービスセンタ１では障害解析、原因予測、作業手順検索などが行われる。（４）サービス拠点２のサービス員２１は、出動する。（５）サービスセンタ１から解析結果、作業手順書などが保守現場３に送信される。（６）保守現場３で、サービス員は、現場据え置きＰＣ３２で受信した作業手順書の該当個所を参照し、復旧作業を行う。このようにして、障害機器３１は、障害発生から短時間で復旧することができる。
【００１４】
以上実施例で説明したが、本発明の特徴は、以下の通りである。
（１） 
障害発生時にサービス員を即出動させ、その移動時間の間に障害解析・原因予測を及び作業手順が書かれたマニュアルの一部を、現場据え置きＰＣに先送りすることにより、障害復旧時間を短縮することができる。
（２） 
障害が修復するまで、現場のＰＣとサービスセンタシステム間はネットワークで、繋がっているため、作業情報等で現場の状態をサービスセンタ側の後方支援者が確認でき、作業ミスがないかの確認や、追加情報・指示の送受信が可能である。
（３） 
サービスセンタ経由で後方支援者または協業ベンダの指示支援やリモート操作による操作支援などが可能である。
（４） 
ネットワーク経由で、現場の音声、映像をサービスセンタ側の後方支援者に送ることで、後方支援者の詳細な指示や作業ミスのチェックができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】実施例のサービス員支援システムの説明図。
【図２】実施例のサービス員支援システムにおける処理手順の一例の説明図。
【符号の説明】
【００１６】
１  サービスセンタ
１１  サービスセンタ用機器
１２  サービスセンタ用ＤＢ
１３  解析結果
１４  作業手順書
２  サービス拠点
２１  サービス員
３  現場
３１  障害機器
３２  現場据え置きＰＣ
【図１】
2006215616.tif 000003
【図２】
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