(57)【要約】【課題】  通信ネットワークを利用した遠隔診断方式において、例えば家庭電化製品のようなクライアント装置でも診断可能とすることを目的としている。【解決手段】  遠隔診断方式において、クライアント装置の動作に対応する動作情報をネットワーク経由で受信するログ受信部と、前記クライアント装置の正常状態における動作に対応する標準動作情報を記憶する標準パターンデータベースと、前記ログ受信部で受信された動作情報と前記標準パターンデータベースで記憶された標準動作情報とを比較する標準パターン照合部と、前記標準パターン照合部による比較結果に基づいて、前記クライアント装置の状態を示す信号を生成する状態信号生成部と、を備えた。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
クライアント装置の動作に対応する動作情報をネットワーク経由で受信するログ受信部と、
前記クライアント装置の正常状態における動作に対応する標準動作情報を記憶する標準パターンデータベースと、
前記ログ受信部で受信された動作情報と前記標準パターンデータベースで記憶された標準動作情報とを比較する標準パターン照合部と、
前記標準パターン照合部による比較結果に基づいて、前記クライアント装置の状態を示す信号を生成する状態信号生成部と、
を備えたことを特徴とする遠隔診断方式。
【請求項２】
クライアント装置の動作に対応する動作情報を記録するログ作成部と、
前記ログ作成部で記録された動作情報を送信するログ送信部とを備え、
前記ログ受信部は、前記ログ送信部で送信された動作情報をネットワーク経由で受信することを特徴とする請求項１に記載の遠隔診断方式。
【請求項３】
前記状態信号生成部で生成された信号をネットワーク経由で受信するアラーム受信部と、
前記アラーム受信部で受信された信号を記憶するアラームデータベースと、
前記アラームデータベースで記憶された信号を表示するアラーム表示部と、
を備えたことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の遠隔診断方式。
【請求項４】
クライアント装置の動作に対応する動作情報をネットワーク経由で受信するログ受信ステップと、
前記クライアント装置の正常状態における動作に対応する標準動作情報を記憶する標準パターン記憶ステップと、
前記ログ受信ステップで受信された動作情報と前記標準パターン記憶ステップで記憶された標準動作情報とを比較する標準パターン照合ステップと、
前記標準パターン照合ステップによる比較結果に基づいて、前記クライアント装置の状態を示す信号を生成する状態信号生成ステップと、
を備えたことを特徴とする遠隔診断方法。
【請求項５】
クライアント装置の動作に対応する動作情報を記録するログ作成ステップと、
前記ログ作成ステップで記録された動作情報を送信するログ送信ステップとを備え、
前記ログ受信ステップは、前記ログ送信ステップで送信された動作情報をネットワーク経由で受信することを特徴とする請求項４に記載の遠隔診断方法。
【請求項６】
前記状態信号生成ステップで生成された信号をネットワーク経由で受信するアラーム受信ステップと、
前記アラーム受信ステップで受信された信号を記憶するアラーム記憶ステップと、
前記アラーム記憶ステップで記憶された信号を表示するアラーム表示ステップと、
を備えたことを特徴とする請求項４または請求項５に記載の遠隔診断方法。
【請求項７】
前記アラーム表示ステップで表示された信号に基づいて、前記クライアント装置の診断結果をメーカに連絡する診断サービス提供ステップと、
を備えたことを特徴とする請求項６に記載の遠隔診断方法。
【請求項８】
クライアント装置の動作に対応する動作情報をネットワーク経由で受信するログ受信ステップと、
前記クライアント装置の正常状態における動作に対応する標準動作情報を記憶する標準パターン記憶ステップと、
前記ログ受信ステップで受信された動作情報と前記標準パターン記憶ステップで記憶された標準動作情報とを比較する標準パターン照合ステップと、
前記標準パターン照合ステップによる比較結果に基づいて、前記クライアント装置の状態を示す信号を生成する状態信号生成ステップと、
を備えたことを特徴とする遠隔診断方法を電子計算機に実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、通信ネットワークを利用して、例えば家庭電化製品のようなクライアント装置の故障診断を行うための遠隔診断方式に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えばパーソナルコンピュータや家庭電化製品が異常状態にあるとき、ユーザは販売店またはメーカのサポート窓口に点検を依頼し、製品を持ち込むなり出張サービスを受けることが一般的であった。
一方、ユーザから依頼された点検を迅速で、かつ簡単に行うことができるようにするため、通信ネットワークに接続されたパーソナルコンピュータのようなクライアント装置について、通信ネットワークを利用した遠隔診断方式が特許文献１において提案されている。この従来の遠隔診断方式において、端末点検装置は、クライアント装置としての端末とインターネットを介して接続され、点検を依頼された端末に、端末点検用プログラムをネットワークを介して送信し、その後、その端末より端末の点検結果をインターネットを介して受信する。次に、端末点検装置で受信した点検結果をもとにして端末の故障の診断が行われる。
【０００３】
【特許文献１】特開２００４−５４６３０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
特許文献１に開示された従来の遠隔診断方式は、パーソナルコンピュータのようなクライアント装置を対象としたものであり、例えば家庭電化製品では、端末点検用プログラムのような外部の診断プログラムが動作しないため、故障診断を行うことができないという問題点があった。
【０００５】
この発明は、上述のような課題を解決するためになされたもので、通信ネットワークを利用した遠隔診断方式において、例えば家庭電化製品のように診断プログラムが動作しないクライアント装置でも診断可能とすることを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
この発明に係る遠隔診断方式は、クライアント装置の動作に対応する動作情報をネットワーク経由で受信するログ受信部と、前記クライアント装置の正常状態における動作に対応する標準動作情報を記憶する標準パターンデータベースと、前記ログ受信部で受信された動作情報と前記標準パターンデータベースで記憶された標準動作情報とを比較する標準パターン照合部と、前記標準パターン照合部による比較結果に基づいて、前記クライアント装置の状態を示す信号を生成する状態信号生成部と、を備えたものである。
【発明の効果】
【０００７】
この発明は、通信ネットワークを利用した遠隔診断方式において、例えば家庭電化製品のように診断プログラムが動作しないクライアント装置でも診断を行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
実施の形態１．
この発明の実施の形態１による遠隔診断方式は、クライアント装置において、自動的に記録された動作情報としてのログを送信し、サーバ装置において、この受信ログと標準動作情報としての標準パターンとの比較結果に基づいてクライアント装置の状態を示す信号としてのアラームを発信し、遠隔診断支援装置において、この受信アラームを表示するようにしたので、例えば家庭電化製品のように診断プログラムが動作しないクライアント装置でも自動的に診断を行うことができるものである。
【０００９】
図１は、この発明の実施の形態１による遠隔診断方式におけるネットワークシステムを示す構成図である。
図１において、このネットワークシステムは、インターネットプロトコルに基づく通信が可能なネットワーク１（いわゆるインターネット）を介して接続される複数のクライアント装置２と、サーバ装置３と、遠隔診断支援装置４とにより構成される。この実施の形態１においては、複数の家庭電化製品を連携して用いることを想定しているので、複数の家庭電化製品としてのクライアント装置とホームサーバとしてのサーバ装置は、同一の宅内に配置する。ただし、インターネットを介して通信可能であれば良いので、これらを同一宅内に配置することに限定されるものではない。
【００１０】
図１において、クライアント装置２は、ユーザ（使用者）の操作による入力を受ける入力部２１と、この入力に従い、家庭電化製品としての所定の処理を行う処理部２２と、インターネット通信を行うための通信部２３とを備えている。さらに、入力や処理といった装置の動作に対応する動作情報としてのログを記録するログ作成部２４と、作成したログをネットワーク１に送信するログ送信部２５とを備えている。なお、ログ作成部２４とログ送信部２５とで独立したログ作成装置を構成し、クライアント装置２に接続するようにしても良い。
【００１１】
図１において、サーバ装置３は、クライアント装置２からの動作ログをネットワーク１経由で受信するログ受信部３１と、受信したログを保持するログデータベース３２と、受信ログと標準動作情報としての標準パターンとの照合を行うことにより異常状態を検出する標準パターン照合部３３と、標準パターンを格納する標準パターンデータベース３４と、標準パターン照合部３３で異常状態が検出された時にクライアント装置の状態を示す信号としてのアラームを生成する状態信号生成部としてのアラーム発信部３５と、インターネット通信を行うための通信部３６とを備えている。なお、サーバ装置３は、独立の装置として構成されても良いし、あるいは、HDD (Hard Disk Drive)などのデータ記録部を有するコンピュータ、HDDレコーダ、ホームゲートウェイ装置などに組み込まれて構成されても良い。
【００１２】
図１において、遠隔診断支援装置４は、サーバ装置３からのアラームをネットワーク１経由で受信するアラーム受信部４１と、受信したアラームを格納するアラームデータベース４２と、受信したアラームに対応する診断情報を表示するアラーム表示部４３と、インターネット通信を行うための通信部４４とを備えている。なお、遠隔診断支援装置４は、公知のネットワーク管理ソフトウェアにて実現されているものを活用すれば良く、コンピュータに組み込まれて構成されている。
【００１３】
次に、動作について説明する。
まず、クライアント装置２の動作について説明する。
クライアント装置２に対してユーザが操作を行うと、その操作内容は入力部２１を介してログ作成部２４によりログとして記録される。さらに、ユーザの操作に対応する装置の動作として所定の処理が行われるが、その内容も処理部２２を介してログ作成部２４によりログとして記録される。このようなログとしての要件は例えば図２に示すように規定される。
【００１４】
図２に示すログの各項目について説明する。
「時刻」は、ログを生成した時刻を示す。なお、この実施の形態１では複数の装置が連携するので各装置間の時刻を同期させる必要があるが、これは例えばNTP (Network Time Protocol)のような公知の技術により実施することが可能である。
「装置識別名」は、ログを発信した装置を識別する名称を示す。製品名称。
「装置種別識別子」は、ログを発信した装置が持つ機能を示す識別子を示す。各種の家庭電化製品には複数の機能を持つものがあるので、個別の機能名をカンマ等で並べた文字列、あるいはテレビ機能を0x1，録画機能を0x10に対応させたビット列など、複数の機能を表記可能なデータ形式で実現する。なお、例えば0x10は、１６進数表記の10を表わす。
「動作識別名」は、ログ記録の契機となった動作の区分を示す。例えば、「（ユーザによる）データ入力」／「（装置の特定の）動作名」／「エラー検知（発生）」などである。
「パラメータ」は、動作識別名毎に、例えばデータ入力なら入力されたデータ、エラーならエラー内容のように付随するパラメータを示す。したがって、内容と書式は動作ごとに固有の形式として規定される。
「開始終了フラグ」は、このログが一連の動作の開始、途中、または終了のいずれであるかを示すフラグである。
【００１５】
このように作成されたログは、ログ送信部２５により、通信部２３とネットワーク１とを介してサーバ装置３に送信される。
【００１６】
次に、サーバ装置３の動作について説明する。
サーバ装置３は、クライアント装置２からのログをネットワーク１と通信部３６とを介してログ受信部３１で受信し、ログデータベース３２に時系列順に格納する。さらに、受信されたログは、標準パターン照合部３３により、標準パターンデータベース３４に格納されている標準パターンと照合される。
【００１７】
ここで、標準パターンについて図３を用いて説明する。
図３に標準パターンの様式を示す。標準パターンは、１つの「指定動作情報」と、複数の「次動作要件情報」で構成する。「指定動作情報」は、ある装置におけるある動作を示し、「次動作要件情報」は「指定動作情報」の次に起こり得る動作を列挙して示すものである。従って、１つの標準動作パターンの中に複数のものが含まれ得る。
【００１８】
「指定動作情報」は、「装置識別名」、「機能識別子」、「動作識別名」、「パラメータ要件」の各項目から構成される。各項目は、前述のログの各項目とほぼ同義であるが、「パラメータ要件」については、値そのものではなく、条件を示すものとする。例えば、録画予約の動作において画質を「高解像度」に指定するには「パラメータ（画質）＝＝高解像度」などと記述する。ここで使用できる記法としては、一般的なプログラミング言語で使用できる演算子に準じて、等値、大小、包含、論理演算などの記法を使用できる。
【００１９】
「次動作要件情報」の各項目も、「指定動作情報」の各項目と同様であるが、「タイムアウト時間または予約時刻」を追加している。これは、次動作のログ到着までの待ち時間あるいは次動作のログ到着予定の時刻を示す。
【００２０】
次に、ログと標準パターンとの照合処理の動作について図４を用いて説明する。
この処理の目的は、時系列順に受信される各種のログが、標準的な正常状態における動作の手順に則しているか否かを確認するためのものである。この発明の実施の形態１では、この機能により正常状態からの乖離を検出し、早期に異常状態を検知することができる。
【００２１】
まず、ログ受信部３１がログを受信すると（ステップＳＴ１）、その「開始終了フラグ」の記載が「開始」であるか否かを標準パターン照合部３３がチェックする（ステップＳＴ２）。この「開始」は、例えば「電源ON」のような最初の動作に対応するログであることを意味する。開始のログであれば（ステップＳＴ２のＹＥＳ）、標準パターンデータベース３４から受信ログと一致する「指定動作情報」を持つ標準パターンを検索する（ステップＳＴ３）。
一致する標準パターンがあれば（ステップＳＴ４のＹＥＳ）、これを「活性化標準パターン」として追加登録し、ステップＳＴ７に進む。なお、「活性化」の意味は、サーバ装置３が監視対象としている各種のクライアント装置２において、作業中の動作があることを示す。
一致する標準パターンが無い時は（ステップＳＴ４のＮＯ）、アラーム発信部３５がアラームを発信する（ステップＳＴ６）。なお、アラームの宛先は、ユーザ、装置販売店、または、装置メーカなどが考えられる。アラームの送信方法としては、メール送信、HTML (Hyper Text Markup Language）文書のアップロード、または、SNMP (Simple Network Management Protocol)通知の送信など、公知の方法のうち、宛先に応じて適切な方法を採用すれば良い。
【００２２】
受信ログのフラグが開始では無い場合（ステップＳＴ２のＮＯ）、すでに登録されている「活性化標準パターン」の「次動作要件情報」と受信ログとの照合を標準パターン照合部３３が行う（ステップＳＴ７）。この動作により、先に検知された動作の「次の」動作として適切なログが受信されたか検証する。従って、次動作要件に合う活性化標準パターンがないときは（ステップＳＴ８のＮＯ）、想定できていない動作が発生したことを意味するので、アラーム発信部３５がアラームを発信する（ステップＳＴ６）。次動作要件に合う活性化標準パターンが合った時は（ステップＳＴ８のＹＥＳ）、正常な動作が継続していることを意味するので、次の標準パターンを標準パターンデータベースから検索する（ステップＳＴ９）。一致する標準パターンが無い時は（ステップＳＴ１０のＮＯ）、アラーム発信部３５がアラームを発信する（ステップＳＴ６）。一致する標準パターンがあれば（ステップＳＴ１０のＹＥＳ）、これを「活性化標準パターン」として追加登録し、先に一致していた活性化標準パターンを削除する（ステップＳＴ１１）。
【００２３】
なお、標準パターンには、図３に示したようにタイムアウト時間または予約時刻が付与されている。サーバ装置３の標準パターン照合部３３は周期的に活性化標準パターン内のタイムアウト時間または予約時刻をチェックし、タイムアウト時間または予約時刻を経過していたら、想定する次動作が未着であると判断してアラーム発信部３５がアラームを発信する。
【００２４】
次に、遠隔診断支援装置４の動作について説明する。
遠隔診断支援装置４は、サーバ装置３からのアラームをネットワーク１と通信部４４とを介してアラーム受信部４１で受信し、この受信アラームをアラームデータベース４３に蓄積するとともに、アラーム表示部４３に表示する。また、アラーム表示結果に応じて診断者により編集された対処内容を必要に応じてメーカのような他社などに通信部４４から送信するようにしても良い。
【００２５】
ここで、アラーム受信部４１で受信されたアラームには、発信時までに蓄積されていた一連のログの並びと、エラー検知の契機となった標準パターンなどを含めるようにしている。これにより、アラームの受信者（ユーザ、販売店、メーカなど）は、アラーム表示部４３に表示されるアラームに含まれるログ内容などを参照して、適切な措置を講ずることができる。
【００２６】
以上のように、この発明の実施の形態１による遠隔診断方式においては、ユーザの操作あるいはクライアント装置の動作が正常な状態から外れていないか逐次チェックし、異常状態と診断されたらアラームを発信する。これにより、例えば家庭電化製品のような各種のクライアント装置の異常をユーザが自覚する前に自動的に検出して診断することができる。またアラームには異常となるまでの一連の動作ログを含むので、ホームネットワークにより複数の製品が連携して動作するような使用環境下においても、連携動作に関係した装置群を特定でき、異常に関係した製品の特定が容易となる。従って、診断作業の効率化や予防的な対処が可能となる。
【００２７】
なお、上記の説明では、通信プロトコルとしてインターネットプロトコルを用いる場合を示したが、通信プロトコルがこれに限られるものでないことは言うまでもなく、インターネットプロトコルと同様にネットワーク通信に対応したものであれば良い。
【００２８】
実施の形態２．
この発明の実施の形態２による遠隔診断方法は、実施の形態１によるクライアント装置、サーバ装置、および遠隔診断支援装置を用いた遠隔診断サービスを提供するようにしたものである。
【００２９】
従来、背景技術で説明したように、ユーザはメーカから所望の製品を購入し、購入した製品に不都合があれば診断や修理をそれぞれのメーカに依頼し、対価を支払う形態になっていた。メーカとユーザの間に販売店や独立の修理サービス業者が介在することもあるが、要は、製品毎に窓口が分かれていた。
【００３０】
一方、図５または図６は、この発明の実施の形態２による遠隔診断方法を説明するための説明図である。
図５または図６において、この発明の実施の形態２による遠隔診断方法には、「診断サービスプロバイダ」、「メーカ」、「ユーザ」の３者が関与する。まず、それぞれの役割を説明する。
【００３１】
メーカとユーザ（使用者）の関係は通常通りのもので、メーカはユーザに対し、製品もしくはその修理サービスを提供し、これに基づき対価を得る。ただし、このときに提供する製品は、実施の形態１で説明したクライアント装置またはサーバ装置を含む。
【００３２】
診断サービスプロバイダ（診断者）は、実施の形態１で説明した遠隔診断支援装置を用いて、ユーザの所有する製品に対する診断サービスを提供し、その対価を得る。この対価の得方によって、本サービスにはバリエーションが生じる。
第１には、図５に示すようにユーザとの直接契約により、ユーザから診断サービスの対価を得て、実施の形態１によるサーバ装置からのアラームに基づき診断を行ない、メーカに対して故障連絡を行う形態がある。
第２には、図６に示すように、診断サービスプロバイダは複数のメーカとの間で診断サービスの委託業務契約を締結し、アウトソーシングとしてメーカから対価を得るようにしても良い。
【００３３】
なお、メーカは、診断のための標準パターンに関する情報を診断サービスプロバイダに提供する。その提供のタイミングは、クライアント装置を含む製品の新発売時または委託業務契約の締結時となる。また、メーカは、製品購入時に標準パターンをユーザに提供する。このとき、ユーザはすでにサーバ装置を購入済みであることが前提となり、メーカが提供する標準パターンはユーザ所有のサーバ装置に追加される。なお、追加の方法としては、市販のソフトウェアをパーソナルコンピュータにインストールするときのように、CD (Compact Disk)等の媒体を製品に添付したり、インターネットを介してダウンロードするなど、公知の方法で対応可能である。
【００３４】
以上のように、この発明の実施の形態２による遠隔診断方法においては、実施の形態１により得られる効果、すなわちユーザの自覚に基づかずに商品の異常を検知することができるとともに、以下の効果を得ることができる。
ユーザとしては診断窓口を診断サービスプロバイダに一本化でき、複数のメーカを相手に問合せる必要がないというメリットがある。特に、複数のメーカの製品が連携して動作するような使用環境下においても、いわゆる「たらい回し」を回避できる。
メーカとしては、診断サービスを外部の診断サービスプロバイダが行うことにより、他社製品の責に基づく不具合解析の手間を回避できる。これにより、例えば自社内で多数の他社製品と連携しての試験・検証環境を構築および維持するコストを削減可能となる。
診断サービスプロバイダとしては、診断サービスによる新事業を行うことができる。さらに、複数のメーカの製品に関する知識が集約されるので、各社が個別に診断サービスを行うよりも高度な診断サービスを提供できる。
【図面の簡単な説明】
【００３５】
【図１】この発明の実施の形態１による遠隔診断方式におけるネットワークシステムを示す構成図
【図２】この発明の実施の形態１による遠隔診断方式を説明するための説明図
【図３】この発明の実施の形態１による遠隔診断方式を説明するための説明図
【図４】この発明の実施の形態１による遠隔診断方式における動作を示す流れ図
【図５】この発明の実施の形態２による遠隔診断方法を説明するための説明図
【図６】この発明の実施の形態２による遠隔診断方法を説明するための説明図
【符号の説明】
【００３６】
１  ネットワーク
２  クライアント装置
３  サーバ装置
２４  ログ作成部
２５  ログ送信部
３１  ログ受信部
３３  標準パターン照合部
３４  標準パターンデータベース
３５  アラーム発信部
４１  アラーム受信部
４２  アラームデータベース
４３  アラーム表示部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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