(57)【要約】【課題】  システム構築費用の増大を抑制することが可能なＣＴＩマルチサイトシステムを提供する。【解決手段】  複数のＣＴＩシステムがネットワークを介して接続されて成るＣＴＩマルチサイトシステムであって、公衆回線網と接続されて通話呼を一括して受付ける、任意の一つのＣＴＩシステムに設置されたＩＰ−ＰＢＸと、ＩＰ−ＰＢＸを備えるＣＴＩシステムとそれぞれ専用線で接続され、ＩＰ−ＰＢＸで受付けた通話呼を該通話呼の着信先に対応する他のＣＴＩシステムへ転送する、ＣＴＩシステムに毎に設置された複数のルータとを有する構成とする。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のＣＴＩシステムがネットワークを介して接続されて成るＣＴＩマルチサイトシステムであって、
公衆回線網と接続されて通話呼を一括して受付ける、任意の一つのＣＴＩシステムに設置されたＩＰ−ＰＢＸと、
前記ＩＰ−ＰＢＸを備えるＣＴＩシステムとそれぞれ専用線で接続され、前記ＩＰ−ＰＢＸで受付けた前記通話呼を該通話呼の着信先に対応する他のＣＴＩシステムへ転送する、前記ＣＴＩシステム毎に設置された複数のルータと、
を有するＣＴＩマルチサイトシステム。
【請求項２】
前記ＩＰ−ＰＢＸを備えるＣＴＩシステムは、
予め登録されたユーザ毎の契約情報が格納されるデータ蓄積装置と、
前記通話呼を受付けると、該通話呼の発信元から送信される契約番号を取得し、前記契約番号を基に前記データ蓄積装置に格納された前記契約情報を検索し、該通話呼の着信先の対応するＣＴＩシステムを識別するための情報を取得するＣＴＩサーバ装置と、
を有する請求項１記載のＣＴＩマルチサイトシステム。
【請求項３】
前記ＣＴＩシステムは、
前記通話呼の発信者から送信される伝言が格納される伝言ファイル格納手段を備え、
前記ＣＴＩサーバ装置は、
受付けた通話呼を、該通話呼の着信先の対応するＣＴＩシステムへ転送する通話転送手段と、
前記通話呼を受付ける担当者が応答不能である場合に、該通話呼の発信者から送信される伝言を前記伝言ファイル格納手段へ格納する伝言ファイル生成手段と、
を有する請求項２記載のＣＴＩマルチサイトシステム。
【請求項４】
前記伝言ファイル格納手段は、
前記ＣＴＩシステム毎に対応する、前記伝言を格納するためのフォルダを備え、
前記伝言ファイル格納手段を定期的にチェックし、前記伝言が存在する場合は、該伝言を、格納された前記フォルダに対応するＣＴＩシステムへ前記ネットワークを介して転送する伝言ファイル転送手段と、
を有する請求項３記載のＣＴＩマルチサイトシステム。
【請求項５】
前記伝言ファイル転送手段は、
前記伝言の転送が完了すると、該転送先のＣＴＩシステムへ、伝言の存在を通知するための電子メールを送信する請求項４記載のＣＴＩマルチサイトシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンピュータの情報処理機能と電話交換機の通信機能とを組み合わせて高度の電話サービスを提供するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）マルチサイトシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、コンピュータの情報処理機能と電話交換機の通信機能とを組み合わせて高度の電話サービスを提供するＣＴＩシステムが知られている。ＣＴＩシステムを利用すると、ＰＢＸ（Private Branch Exchange：構内交換機）から得られる電話の着信情報（例えば、発信者が入力した契約番号）を基に契約情報を自動的に検索し、検索結果（例えば、発信者の氏名、会社名、所属部署等の各種情報）を画面上に表示したり、画面表示にしたがって電話番号のデータベースを検索することで、所望の相手に自動で電話の発信が可能になる等、様々なサービスを提供できる。
【０００３】
このようなＣＴＩシステムの一例として、特許文献１に記載されたコールセンターシステムがある。特許文献１に記載されたコールセンターシステムでは、通話中の音声を音声録音ファイルへ保存したり応対情報を一時的に記録する機能を備え、必要に応じて音声録音ファイルの再生や中断していた応対情報の記録を再開できるようにしている。また、着信呼が混雑してきたときに、その旨をオペレータ端末へ表示し、その表示を見たオペレータ（受付担当者）が画面上の所定の位置をクリックすることで、保存されている音声録音ファイルや応対情報の参照を可能にして受付担当者の負荷の平準化を実現している。
【０００４】
また、ＣＴＩシステムの他の例として、複数のＣＴＩシステムがネットワークによって接続されたＣＴＩマルチサイトシステムが特許文献２に記載されている。特許文献２に記載されたＣＴＩマルチサイトシステムは、サイト（ＣＴＩシステム）毎にＰＢＸ装置とそれに接続されたコンピュータ装置とを備えている。そして、通話呼を受けた転送元のＰＢＸ装置に接続されたコンピュータ装置は、通話呼の発信者及び着信者の電話番号を付加情報として記録する。また、該当する通話呼を、予め決められた転送用電話回線を用いて転送先のＰＢＸ装置へ転送するように転送元のＰＢＸ装置へ指示する。さらに、記録した付加情報及び転送用電話回線の電話番号をネットワークを通じて転送先のＰＢＸ装置に接続されたコンピュータ装置へ通知する。転送先のＰＢＸ装置に接続されたコンピュータ装置は、転送に使用された転送用電話回線の電話番号を取得し、取得した電話番号とネットワークを介して通知された転送用電話回線の電話番号とを比較し、両者が一致する場合に転送された付加情報を受信中の通話呼の付加情報として記録する。このような処理により転送先への正確な付加情報の通知を可能にしている。
【特許文献１】特開２００２−１３５４３０号公報
【特許文献２】特開２００４-２７４２６９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上述した特許文献１に記載されたコールセンターシステムでは、受付担当者が全員通話中であると、いずれかの受付担当者の通話が終了するまで発信者が通話を待たされるという問題がある。例えば全ての受付担当者が作業中の場合はオペレータ端末へ待呼がある旨を表示し、応対情報の記録作業中であれば作業内容を一時的に保存することで、待呼への応答を促進できる。しかしながら、受付担当者が実際に他の呼に応答している場合は、その応答を終了するか、あるいは一旦中断して応対内容を保存しなければ新しい呼へ応答することはできない。そのため、発信者はいずれかの受付担当者が通話を終了するまで通話を待たされてしまう。
【０００６】
一方、特許文献２に記載されたＣＴＩマルチサイトシステムでは、サイト毎にＰＢＸ装置及びそれに接続されるコンピュータ装置を必要とするため、システム構築に多大な費用を要する問題がある。
【０００７】
本発明は上記したような従来の技術が有する問題点を解決するためになされたものであり、システム構築費用の増大を抑制することが可能なＣＴＩマルチサイトシステムを提供することを目的とする。
【０００８】
また、本発明の他の目的は、受付担当者が全員通話不能の場合でも発信者を待たせることなく通話先へ要件を伝えることが可能なＣＴＩマルチサイトシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記目的を達成するため本発明のＣＴＩマルチサイトシステムは、複数のＣＴＩシステムがネットワークを介して接続されて成るＣＴＩマルチサイトシステムであって、
公衆回線網と接続されて通話呼を一括して受付ける、任意の一つのＣＴＩシステムに設置されたＩＰ−ＰＢＸと、
前記ＩＰ−ＰＢＸを備えるＣＴＩシステムとそれぞれ専用線で接続され、前記ＩＰ−ＰＢＸで受付けた前記通話呼を該通話呼の着信先に対応する他のＣＴＩシステムへ転送する、前記ＣＴＩシステム毎に設置された複数のルータと、
を有する構成である。
【００１０】
このとき、前記ＣＴＩシステムは、
前記通話呼の発信者から送信される伝言が格納される伝言ファイル格納手段を備え、
前記ＣＴＩサーバ装置は、
受付けた通話呼を、該通話呼の着信先の対応するＣＴＩシステムへ転送する通話転送手段と、
前記通話呼を受付ける担当者が応答不能である場合に、該通話呼の発信者から送信される伝言を前記伝言ファイル格納手段へ格納する伝言ファイル生成手段と、
を有する構成であることが望ましい。
【００１１】
上記のように構成されたＣＴＩマルチサイトシステムでは、任意のＣＴＩシステムにＩＰ−ＰＢＸを備え、他のＣＴＩシステムに対する通話呼があった場合は、専用線で接続されたルータを介して該通話呼の着信先に対応するＣＴＩシステムへ該通話呼を転送することで、ＣＴＩシステム毎にそれぞれＩＰ−ＰＢＸを備える必要がなくなる。
【００１２】
また、ＣＴＩシステムに、通話呼の発信者から送信される伝言が格納される伝言ファイル格納手段を備え、ＣＴＩサーバ装置が、通話呼を受付ける担当者が応答不能である場合に、該通話呼の発信者から送信される伝言を伝言ファイル格納手段へ格納する伝言ファイル生成手段を有することで、受付担当者が全員通話不能の場合は、発信者の伝言を保存することが可能になる。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、ＣＴＩシステム毎にそれぞれＩＰ−ＰＢＸを備える必要がなくなるため、ＣＴＩマルチサイトシステムのシステム構築費用の増大が抑制される。
【００１４】
また、ＣＴＩシステムに、通話呼の発信者から送信される伝言が格納される伝言ファイル格納手段を備え、ＣＴＩサーバ装置が、通話呼を受付ける担当者が応答不能である場合に、該通話呼の発信者から送信される伝言を伝言ファイル格納手段へ格納する伝言ファイル生成手段を有することで、受付担当者が全員通話不能の場合は、発信者の伝言を保存することが可能になるため、発信者は、受付担当者が通話可能になるまで待つことなく、通話先へ要件を伝えることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
次に本発明について図面を参照して説明する。
【００１６】
本発明のＣＴＩマルチサイトシステムは、電話によるユーザからの問い合わせを受付け可能なネットワークを介して接続された複数のサイトを有するＣＴＩマルチサイトシステムにおいて、任意の１つのサイトに設置されたＩＰ−ＰＢＸにより全ての通話呼を一括して受け付け、遠隔地にある他のサイトに対して通話呼を適宜転送するコール受け付けシステムである。各サイトにはそれぞれルータを備え、それらが専用線によって接続されている。そして、他サイトに対する着信があった場合は専用線を介して該サイト内のＩＰ電話機へ通話呼を直接転送する。
【００１７】
また、ユーザからの問い合わせに対して全ての受付担当者が通話不能であった場合は、発信者の要件を伝言ファイルへ録音可能にして遠隔地のサイトからも該伝言ファイルを参照できるようにする。
【００１８】
図１は本発明のＣＴＩマルチサイトシステムの一構成例を示すブロック図である。図１に示すＣＴＩマルチサイトシステムは３つのサイト（第１のサイト１０．第２のサイト２０及び第３のサイト３０）から構成された例である。サイト数は３つに限定されるものではなく、いくつであってもよい。
【００１９】
図１に示すように、第１のサイト１０は、公衆回線網に接続されたＩＰ（Internet Protocol）−ＰＢＸ１、ＣＴＩサーバ２、ユーザ毎の契約情報が格納されるデータ蓄積装置３、通話呼の発信者の伝言が録音される伝言ファイル格納手段７０及びルータ４１を備えた構成である。また、第２のサイト２０は、ルータ４２、ファイル格納手段及びファイルサーバ５１を備え、第３のサイト３０は、ルータ４３、ファイル格納手段及びファイルサーバ５２をそれぞれ備えた構成である。
【００２０】
第１のサイト１０内には、例えばＩＰ電話８１、８２及びそれらに連動するオペレータ端末９１、９２が設置され、第２のサイト２０内にはＩＰ電話８３及びそれに連動するオペレータ端末９３が設置されている。また、第３のサイト３０内にはＩＰ電話８４及びそれに連動するオペレータ端末９４が設置されている。なお、図１では、第１のサイト１０が２台のＩＰ電話機及びオペレータ端末を備え、第２のサイト２０及び第３のサイト３０が１台のＩＰ電話機及びオペレータ端末をそれぞれ備えた構成を示しているが、ＩＰ電話機及びオペレータ端末の台数は何台であってもよい。
【００２１】
第１のサイト１０と第２のサイト２０は、それぞれが有するルータ４１、４２を介して専用線６１で接続され、第１のサイト２０と第３のサイト３０は、それぞれが有するルータ４１、４３を介して専用線６２で接続されている。
【００２２】
第１のサイトに設置されたＣＴＩサーバ２は、契約判定手段２１、通話転送手段２２、伝言ファイル生成手段２３及び伝言ファイル転送手段２４を有する構成である。これらの手段は論理回路から構成されるＬＳＩ等によって実現されていてもよく、ＣＰＵ及び該ＣＰＵに処理させるためのプログラムが格納された記録媒体を有し、プログラムにしたがったＣＰＵの処理により実現してもよい。
【００２３】
伝言ファイル生成手段２３は、通話呼を受付ける受付担当者が全て通話不能のときに、発信者の要求により該発信者の伝言を伝言ファイル格納手段７０へ格納する。伝言ファイル格納手段７０は、各サイトに対応する複数のフォルダに分割され、発信者の伝言は通話先の対応するフォルダへ格納される。本実施形態では、第１の伝言ファイルが第１のサイト１０用のフォルダであり、第２の伝言ファイルが第２のサイト２０用のフォルダであり、第３の伝言ファイルが第３のサイト３０用のフォルダである。
【００２４】
図１に示す第２のサイト２０内の伝言ファイル格納手段７４は、第１のサイト１０から転送される第２の伝言ファイルを保存するための記憶手段であり、第３のサイト３０内の伝言ファイル格納手段７５は、第１のサイト１０から転送される第３の伝言ファイルを保存するための記憶手段である。
【００２５】
次に、本実施形態のＣＴＩマルチサイトシステムの動作について、図２〜図５を用いて説明する。
【００２６】
図２は図１に示したＣＴＩサーバが通話呼を受付けてから通話が完了するまでの処理手順を示すフローチャートである。図３は図１に示したＣＴＩサーバが備える契約判定手段の処理手順を示すフローチャートであり、図４は図１に示したＣＴＩサーバが備える通話転送手段の処理手順を示すフローチャートである。また、図５は図１に示したＣＴＩサーバが備える伝言ファイル生成手段の処理手順を示すフローチャートである。
【００２７】
図２に示すように、ＣＴＩサーバ２は、ＩＰ−ＰＢＸ１を介して通話呼を受付けると、発信者に対する挨拶及び契約番号の入力要求メッセージを発信元へ返送する（ステップ２０１）。発信者から契約番号を受信すると（ステップ２０２）、ＣＴＩサーバ２は契約判定手段２１により発信者の契約情報をチェックする（ステップ２０３）。契約判定手段２１による契約情報のチェック手順は図３に示すフローチャートに示すとおりである。
【００２８】
図３に示すように、契約判定手段２１は、まずＩＰ−ＰＢＸ１から呼情報を取得し、発信者から送信された契約番号を入手する（ステップ３０１）。次に、データ蓄積装置３に格納された契約情報を検索し（ステップ３０２）、入手した契約番号が登録済みであるか否かを判定する（ステップ３０３）。
【００２９】
入手した契約番号が登録されていない場合は、該契約番号を不正と判定する（ステップ３０４）。入手した契約番号が登録されている場合は、契約情報から契約番号に対応するユーザ情報、当該発信者からの問い合わせを受付ける受付担当者情報、通話先、拠点情報（第１のサイト、第２のサイト、第３のサイトを識別するための情報）等を入手・保存して（ステップ３０５）処理を終了する。これらの情報の保存先としては、例えばデータ蓄積装置３あるいはＣＴＩサーバ２に備えるハードディスク装置やメモリカード等の不図示の記憶手段がある。
【００３０】
契約情報判定手段２１によるステップ３０３の処理の結果、契約番号が不正と判定された場合、ＣＴＩサーバ２は、ＩＰ−ＰＢＸ１を介して発信者に契約番号の再入力を要求し（ステップ２０５）、ステップ２０２の処理に戻ってステップ２０２からステップ２０５までの処理を繰り返す。契約番号が登録されている場合は、契約番号に対応するユーザからの問い合わせを受付ける受付担当者へ通話転送手段２２により通話呼を転送する（ステップ２０６）。通話転送手段２２による通話の転送手順は図４に示すフローチャートに示すとおりである。
【００３１】
図４に示すように、通話転送手段２２は、まず発信者及び着信者に関連する情報として、発信者から入手した契約番号、ユーザ情報、ユーザからの問い合わせを受付ける受付担当者の情報（問い合わせ受付担当者情報）等を順次取得する（ステップ４０１、４０２及び４０３）。これらは契約判定手段２１によりステップ３０５の処理で取得・保存された情報である。
【００３２】
次に、契約番号に対応する受付担当者のオペレータ端末状態をチェックし（ステップ４０４）、該オペレータ端末が起動中であるか否かを判別する（ステップ４０５）。オペレータ端末が起動中で無い場合は問い合わせ受付を不可とする（ステップ４０９）。オペレータ端末が起動中の場合は、契約番号、ユーザ情報等を対応するオペレータ端末へ送信して表示させ、着信があった旨を受付担当者へ通知する（ステップ４０６）。このとき、受付担当者は、通話を受付けるか否かをオペレータ端末の画面上で選択する。
【００３３】
通話転送手段２２は、受付担当者が通話を受付けるか否かを判定し（ステップ４０７）、受付けを拒否した場合は問い合わせ受付を不可とする（ステップ４０９）。受付担当者が通話を拒否しない場合は、当該受付担当者のオペレータ端末に連動したＩＰ電話への通報をＩＰ−ＰＢＸ１へ依頼して（ステップ４０８）処理を終了する。
【００３４】
ＣＴＩサーバ２は、通話転送手段２２による処理の結果を受け取り、受付担当者が通話可能であるか否かを判定する（ステップ２０７）。通話可能な場合、受付担当者が発信者と通話するため（ステップ２０８）、ＣＴＩサーバ装置２は処理が終了する。受付担当者が発信者と通話が不能な場合、ＣＴＩサーバ２はＩＰ−ＰＢＸ１を介して伝言の録音促進メッセージを発信者へ送信し（ステップ２０９）、図５に示すように伝言ファイル生成手段２３による伝言ファイルの生成処理を実施する（ステップ２１０）。
【００３５】
図５に示すように、伝言ファイル生成手段２３は、まず発信者の伝言録音処理を行い、伝言ファイル本体を生成する（ステップ５０１）。
【００３６】
次に、伝言ファイルに付加する情報として、伝言を転送すべき拠点の種別（第１のサイト１０／第２のサイト２０／第３のサイト３０）の情報を入手する（ステップ５０２）。この拠点種別情報は、契約判定手段２１によるステップ３０５の処理で取得・保存された情報である。
【００３７】
次に、取得した拠点種別情報を伝言ファイルへ付加し（ステップ５０３）、該付加情報を含む伝言ファイルをＣＴＩサーバ２内のサイト（拠点）毎に定められたフォルダへ格納して（ステップ５０４）処理を終了する。
【００３８】
以上が、通話呼を受付けてから通話を完了するまでの処理手順である。
【００３９】
次に、第１のサイト１０で生成した伝言ファイルを他のサイト（第２のサイト２０または第３のサイト３０）へ転送するための処理について図１を参照しつつ図６を用いて説明する。
【００４０】
伝言ファイルを他のサイトへ転送する処理は伝言ファイル転送手段２４により実行する。伝言ファイル転送手段２４はＣＴＩサーバ２のタスクとして定期的に起動される。
【００４１】
図６は図１に示したＣＴＩサーバが備える伝言ファイル転送手段の処理手順を示すフローチャートである。なお、図６では第１のサイト１０用の伝言ファイルを第２のサイト２０へ転送する例を示しているが、第１のサイト１０の伝言ファイルを第３のサイト３０へ転送する場合も同様の処理を行えばよい。
【００４２】
図６に示すように、伝言ファイル転送手段２４は、まず第２のサイト２０用のフォルダ内に録音された伝言（伝言ファイル）が存在するか否かをチェックし（ステップ６０１）、存在しない場合は処理を終了する。伝言ファイルが存在する場合は該伝言ファイルを第２のサイト２０に設置されたファイルサーバ５１が有する伝言ファイル格納手段７４へ転送する（ステップ６０２）。そして、伝言ファイルの転送処理が正常に終了したか否かをチェックし（ステップ６０３）、転送エラーが発生している場合はエラー通知メールを転送先へ送信して（ステップ６０４）処理を終了する。伝言ファイルの転送エラーが発生していない場合は、転送元のフォルダ内の伝言ファイルを、例えば他のバックアップ用フォルダへ移動する（ステップ６０５）。
【００４３】
次に、第２のサイト２０に設置されたファイルサーバ５１から伝言ファイル格納手段７４のフォルダリストを取得し（ステップ６０６）、該フォルダリスト内に伝言ファイルが存在するか否かをチェックする（ステップ６０７）。
【００４４】
フォルダ内に伝言ファイルが存在しない場合は一定時間待機した後（ステップ６０８）、ステップ６０６の処理に戻る。フォルダ内に伝言ファイルが存在する場合は、伝言ファイルの転送が完了しているため、転送先サイトのオペレータ端末へ伝言ファイルの存在を通知するための電子メールを送信して（ステップ６０９）処理を終了する。
【００４５】
以上説明したように、本発明のＣＴＩマルチサイトシステムによれば、任意のＣＴＩシステムにＩＰ−ＰＢＸを備え、他のＣＴＩシステムに対する通話呼があった場合は、専用線で接続されたルータを介して該通話呼の着信先に対応するＣＴＩシステムへ該通話呼を転送することで、ＣＴＩシステム毎にそれぞれＩＰ−ＰＢＸを備える必要がなくなる。したがって、ＣＴＩマルチサイトシステムのシステム構築費用の増大が抑制される。
【００４６】
また、ＣＴＩシステムに、通話呼の発信者から送信される伝言が格納される伝言ファイル格納手段を備え、ＣＴＩサーバ装置が、通話呼を受付ける担当者が応答不能である場合に、該通話呼の発信者から送信される伝言を伝言ファイル格納手段へ格納する伝言ファイル生成手段を有することで、受付担当者が全員通話不能の場合は、発信者の伝言を保存することが可能になる。したがって、発信者は、受付担当者が通話可能になるまで待つことなく、通話先へ要件を伝えることができる。
【００４７】
さらに、伝言ファイル格納手段にサイト毎に対応する伝言を格納するためのフォルダを備え、伝言ファイル転送手段により伝言ファイル格納手段を定期的にチェックし、伝言が存在する場合は対応するサイトへネットワークを介して該伝言を転送することで、遠隔地のサイトからも発信者の伝言を参照できる。
【図面の簡単な説明】
【００４８】
【図１】本発明のＣＴＩマルチサイトシステムの一構成例を示すブロック図である。
【図２】図１に示したＣＴＩサーバがコールを受け付けてから通話が完了するまでの処理手順を示すフローチャートである。
【図３】図１に示したＣＴＩサーバが備える契約判定手段の処理手順を示すフローチャートである。
【図４】図１に示したＣＴＩサーバが備える通話転送手段の処理手順を示すフローチャートである。
【図５】図１に示したＣＴＩサーバが備える伝言ファイル生成手段の処理手順を示すフローチャートである。
【図６】図１に示したＣＴＩサーバが備える伝言ファイル転送手段の処理手順を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００４９】
１    ＩＰ−ＰＢＸ
２    ＣＴＩサーバ
３    データ蓄積装置
２１    契約判定手段
２２    通話転送手段
２３    伝言ファイル生成手段
２４    伝言ファイル転送手段
４１，４２，４３    ルータ
５１，５２    ファイルサーバ
７０，７４，７５    伝言ファイル格納手段
８１，８２，８３，８４    ＩＰ電話機
９１，９２，９３，９４    オペレータ端末
【図１】
2006229418.tif 000003
【図２】
2006229418.tif 000004
【図３】
2006229418.tif 000005
【図４】
2006229418.tif 000006
【図５】
2006229418.tif 000007
【図６】
2006229418.tif 000008