(57)【要約】【課題】顧客の満足度を向上させる。【解決手段】コールセンターシステム１０は、オペレータ２が通話を行うための１以上の端末１１と、電話ネットワーク４を介したユーザ１からの電話回線を受信し、受信した電話回線を１つの端末１１に転送してユーザ１とオペレータ２との間の電話回線を接続する交換装置１２と、ユーザ１に対してコールバックを行うコールバック装置１３とを備える。コールバック装置１３は、ユーザに対してコールバックを行う場合、オペレータ２が配置されている１つの端末を呼び出してオペレータとの電話回線を確保し、電話ネットワーク４を介してコールバックの登録したユーザ１を呼び出し、そのユーザ１が電話回線を接続すると、当該ユーザ１とオペレータ２との間の電話回線を接続する。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータが通話を行うための１以上の端末と、
電話ネットワークを介したユーザからの電話回線を受信し、受信した電話回線を１つの上記端末に転送して当該ユーザと上記オペレータとの間の電話回線を接続する交換装置と、
ユーザに対してコールバックを行うコールバック装置とを備え、
上記コールバック装置は、ユーザに対してコールバックを行う場合には、
オペレータが配置されている１つの端末を呼び出してオペレータとの電話回線を確保し、
上記電話ネットワークを介して所定のユーザを呼び出し、
上記所定のユーザが電話回線を接続すると、当該所定のユーザと上記オペレータとの間の電話回線を接続すること
を特徴とするコールセンターシステム。
【請求項２】
上記交換装置は、ユーザからの電話回線をいずれのオペレータにも転送できない場合には、受信した電話回線を上記コールバック装置に転送して当該ユーザと上記コールバック装置との間の電話回線を接続し、
上記コールバック装置は、ユーザとの間で電話回線が接続されると、当該ユーザからコールバックを希望する旨の登録を受け付け、当該ユーザとの電話回線を切断した後に登録を受け付けたユーザに対してコールバックを行うこと
を特徴とする請求項１記載のコールセンターシステム。
【請求項３】
上記コールバック装置は、ユーザからコールバックを希望する旨の登録を受け付けた後に、直ぐに上記コールバックを行うこと
を特徴とする請求項２記載のコールセンターシステム。
【請求項４】
上記コールバック装置は、ユーザからコールバックを希望する旨の登録を受け付ける際にコールバックをする希望時間を登録し、上記希望時間にコールバックを行うこと
を特徴とする請求項２記載のコールセンターシステム。
【請求項５】
オペレータが通話を行うための１以上の端末と、電話ネットワークを介したユーザからの電話回線を受信し、受信した電話回線を１つの上記端末に転送して当該ユーザと上記オペレータとの間の電話回線を接続する交換装置とを備えるコールセンターシステムに適用され、ユーザに対してコールバックを行うコールバック装置において、
オペレータが配置されている１つの端末を呼び出してオペレータとの電話回線を確保し、
上記電話ネットワークを介して所定のユーザを呼び出し、
上記所定のユーザが電話回線を接続すると、当該所定のユーザと上記オペレータとの間の電話回線を接続すること
を特徴とするコールバック装置。
【請求項６】
上記交換装置がユーザからの電話回線をいずれのオペレータにも転送できない場合に、受信した電話回線が当該交換装置から転送され、
ユーザとの間で電話回線が接続されると、当該ユーザからコールバックを希望する旨の登録を受け付け、
当該ユーザとの電話回線を切断した後に、登録を受け付けたユーザに対してコールバックを行うこと
を特徴とする請求項５記載のコールバック装置。
【請求項７】
ユーザからコールバックを希望する旨の登録を受け付けた後に、直ぐに上記コールバックを行うこと
を特徴とする請求項６記載のコールバック装置。
【請求項８】
ユーザからコールバックを希望する旨の登録を受け付ける際にコールバックをする希望時間を登録し、
上記希望時間にコールバックを行うこと
を特徴とする請求項６記載のコールバック装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客との電話対応を専門に行うコールセンターに適用されるコールセンターシステム、並びに、当該コールセンターシステムで用いられるコールバック装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
企業等には、一般に顧客への電話対応を専門に行うコールセンターが設置されている。
【０００３】
コールセンターでは、顧客等から受信する外部からの電話を受信し、多数のオペレータがその対応を行っている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、例えば、朝の受付け開始の時間帯、イベントの開催時及び事故時等には、顧客からの電話数がオペレータの数よりも多くなり、受付けをできない顧客が多数発生する状況（輻輳状態）となる。コールセンターでは、輻輳状態となった場合には、オペレータによる受付けができない待呼状態の顧客に対しては、音声自動応答装置により対応している。
【０００５】
しかしながら、輻輳状態の場合、顧客としては、受付け可能となるまでそのまま待機をするか、又は、電話回線を切断して後で電話をかけ直すしかなく、不満が発生する原因となる。特に、一人の顧客が何度も電話をかけ直すような状態の場合には、呼量が増大し、余計に繋がりにくくなり、さらに不満が増大する結果となりかねない。
【０００６】
本発明は、以上のような課題を解決し、顧客満足度を向上させるとともに、オペレータの数を削減することができるコールセンターシステム及びコールバック装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明に係るコールセンターシステムは、オペレータが通話を行うための１以上の端末と、電話ネットワークを介したユーザからの電話回線を受信し、受信した電話回線を１つの上記端末に転送して当該ユーザと上記オペレータとの間の電話回線を接続する交換装置と、ユーザに対してコールバックを行うコールバック装置とを備え、上記コールバック装置は、ユーザに対してコールバックを行う場合には、オペレータが配置されている１つの端末を呼び出してオペレータとの電話回線を確保し、上記電話ネットワークを介して所定のユーザを呼び出し、上記所定のユーザが電話回線を接続すると、当該所定のユーザと上記オペレータとの間の電話回線を接続することを特徴とする。
【０００８】
本発明に係るコールバック装置は、オペレータが通話を行うための１以上の端末と、電話ネットワークを介したユーザからの電話回線を受信し、受信した電話回線を１つの上記端末に転送して当該ユーザと上記オペレータとの間の電話回線を接続する交換装置とを備えるコールセンターシステムに適用され、ユーザに対してコールバックを行うコールバック装置において、オペレータが配置されている１つの端末を呼び出してオペレータとの電話回線を確保し、上記電話ネットワークを介して所定のユーザを呼び出し、上記所定のユーザが電話回線を接続すると当該所定のユーザと上記オペレータとの間の電話回線を接続することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明に係るコールセンターシステム及び装置では、ユーザに対してコールバックを行う場合には、オペレータが配置されている１つの端末を呼び出してオペレータとの電話回線を確保し、電話ネットワークを介して所定のユーザを呼び出して、当該所定のユーザと上記オペレータとの間の電話回線を接続する。
【００１０】
このことにより、本発明では、コールセンターに電話してもオペレータに接続されなかった顧客の満足度を向上させるとともに、オペレータの数を削減することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
本発明が適用されたコールセンターシステムについて説明をする。
【００１２】
コールセンターシステムは、企業等の顧客への電話対応を行う部署（コールセンター）に用いられるシステムである。
【００１３】
本発明が適用されたコールセンターシステム１０は、図１に示すように、お客様（以下、ユーザ１という。）が保有する電話機３から電話ネットワーク４を介してかかってきた電話回線を、その企業等の電話対応者（以下、オペレータ２という。）用の端末に転送し、ユーザ１とオペレータ２との電話回線を接続するシステムである。
【００１４】
具体的には、コールセンターシステム１０は、オペレータが使用する複数の端末１１（１１-１,１１-２,…１１-ｎ）と、電話回線の転送等を行う交換機１２と、コールバック処理を行うコールバック装置１３とを備えている。
【００１５】
端末１１は、オペレータ２に使用される。端末１１は、ヘッドセット等の電話の通話装置を有するとともに、データの入力や情報の閲覧等のコンピュータとしての機能も有している。オペレータ２は、端末１１を用いてユーザ１と電話による通話が可能であるとともに、端末１１を用いて電話対応で必要となる情報を取得したり、ユーザ１から得た情報を入力したりすることが可能である。
【００１６】
交換機１２は、電話ネットワーク４を介してユーザ１の電話機３からかかってきた電話回線を着信し、その電話回線を現在電話対応していない適当ないずれか一人のオペレータ２の端末１１に転送する。交換機１２は、ユーザ１の電話機３からの電話回線をオペレータ２のいずれか一つの端末１１に転送することにより、当該ユーザ１とオペレータ２との間の電話回線を接続する。このようにユーザ１とオペレータ２との電話回線が接続されると、当該ユーザ１とオペレータ２との間で通話が可能となる。
【００１７】
コールバック装置１３は、コールセンター側からユーザに対して電話をかけて対応を行う場合に動作する装置である。このコールバック装置１３は、オペレータ不足時に顧客対応を向上させるために用いると好適なものである。
【００１８】
以上のようなコールセンターシステム１０では、複数のオペレータ用の端末１１と、ユーザ１からの電話回線をいずれか一つの端末１１に転送する交換機１２とを備えている。このため、コールセンターシステム１０では、一つの電話番号にかかってきた複数の電話回線に対して同時に対応することが可能となる。従って、複数のユーザ１が同時にコールセンターに電話をかけたとしても、それら全てのユーザ１に対して対応をすることが可能となる。
【００１９】
ところで、イベントの開催時及び事故時等には予想数以上の数の電話がコールセンターにかかってくる可能性がある。このような場合、ユーザからの着信数よりもオペレータ２の数の方が大幅に少なくなり、電話がオペレータに接続できない状態となる。
【００２０】
このような状態となった場合、電話対応が可能な状態にあるオペレータ２が一人もいないので（すなわち、オペレータに転送できないので）、オペレータ２との電話回線を接続できない電話回線が発生する。このような電話回線を待呼という。
【００２１】
本発明が適用されたコールセンターシステム１０では、このような待呼が発生した場合、ユーザ１が希望すればそのユーザ１に対してコールバック処理を行うことができる。
【００２２】
以下、このような輻輳時におけるコールセンターシステム１０のコールバック処理の内容を、図２、図３を参照して説明する。
【００２３】
まず、交換機１２は、待呼が発生すると、その待呼をコールバック装置１３に転送し、ユーザ１とコールバック装置１３との間の電話回線を接続する（図２のＳ１）。
【００２４】
コールバック装置１３は、ユーザ１の電話回線が接続されると、ユーザ１に対してコールバックを行っている旨の通知を音声で行い（図２のＳ２）、続いて、ユーザ１がコールバックを希望するか否かの登録を電話機３を用いて受け付ける（図２のＳ３）。
【００２５】
コールバック装置１３は、例えば、Ｓ２において、次のようなメッセージをユーザ１に通知する。
【００２６】
「…（前略）…いましばらくしてからおかけ直しくださいますようにお願い致します。なお、こちらから電話をおかけ直すことも可能です。希望される場合は「♯１」ボタンを押して下さい。…（後略）…」
コールバック装置１３は、ユーザ１がコールバックを希望すると登録した場合には、そのユーザ１に対して希望時刻、及び、コールバックしてほしい電話機の電話番号（コールバック番号）を電話機３を用いて入力させる（図２のＳ４）。
【００２７】
コールバック装置１３は、例えば、Ｓ４において、次のようなメッセージをユーザ１に通知する。
【００２８】
「…（前略）…希望時間を入力して下さい。なお、電話は希望時間から多少遅れることもあります。…（中略）…続いて電話番号を入力して下さい。…（後略）…」
なお、コールバック装置１３は、ユーザ１の電話機３が電話番号の発信通知をしている場合には、その通知番号をコールバック番号としてもよい。また、コールバック装置１３は、その通知番号とコールバック番号とが一致しない場合には、ユーザ１に確認メッセージを通知したり、或いは、いたずら対策の防止のために特別にコールバックを行わないようにしたりしてもよい。また、コールバック装置１３は、ユーザ１の名前や質問事項等も同時に入力するようにしてもよい。また、直接時刻を入力するのではなく、１０分後や３時間後といったように所望の時間の指定をしてもよい。
【００２９】
以上の処理を終えると、コールバック装置１３は、ユーザ１との電話回線を切断し、それとともに、コールバック希望をするユーザの電話番号及び希望時刻とを、内部メモリに登録する。
【００３０】
続いて、コールバック装置１３は、内部メモリに登録されている希望時刻となると、交換機１２に対して電話を行い、オペレータ２との接続要求を行う（図３のＳ５）。このとき、輻輳状態であれば、コールバック装置１３からの電話回線は待呼となる。待呼となった場合には、その待呼が解除されるまで待機するか、所定時間後に再度交換機１２に対してオペレータとの電話回線が接続するまで電話を行う。
【００３１】
オペレータ２との電話回線が接続すると、コールバック装置１３は、オペレータ２に対して、コールバック処理を実施しているのでそのまま待機していて下さいとの旨を通知し、そのオペレータ２が他のユーザと通話しないようにその電話回線を確保した状態とする（図３のＳ６）。
【００３２】
オペレータ２との電話回線が接続すると、コールバック装置１３は、電話ネットワーク４を介して登録されたコールバック番号に発呼する（図３のＳ７）。この発呼に対して着信がない場合には、所定時間の経過ののち再度登録されたコールバック番号に発呼する。繰り返しの間隔や回数は設定により定めておく。
【００３３】
ユーザ１が着信することにより電話回線が接続すると、コールバック装置１３は、その電話回線を、電話回線を確保した状態のオペレータ２の端末１１と接続し、ユーザ１とオペレータ２との電話回線を接続する（図３のＳ８）。
【００３４】
以上の処理が完了することにより、コールバック処理が完了し、ユーザ１とオペレータ２との間で通話が可能となる。
【００３５】
以上のようにコールセンターシステム１０では、コールバック処理を行う。このことにより、コールセンターシステム１０では、ユーザ１の要望に併せるとともにユーザ１の手を煩わせることもなく、また、ユーザ１としても電話のし忘れがなくなる。従って、ユーザ１の満足度を向上させることができる。また、このようなコールバック処理を行うことにより、オペレータ２の要員数を削減することも可能となる。また、輻輳した場合にユーザ１が何回も電話をかけることがなくなるので、応答率を正確に把握することも可能となる。
【００３６】
なお、以上の例では、ユーザが指定した希望時刻にコールバックするシステムとしているが、ユーザ１がコールバックの登録をした後に即時に処理を行うようにしてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】本発明が適用されたコールセンターシステムの構成図である。
【図２】コールセンターシステムのコールバック処理手順（Ｓ１〜Ｓ４）を示す図である。
【図３】コールセンターシステムのコールバック処理手順（Ｓ５〜Ｓ８）を示す図である。
【符号の説明】
【００３８】
１  ユーザ、２  オペレータ、３  電話機、４  電話ネットワーク、１１  端末、１２  交換機、１３  コールバック装置
【図１】
2006229753.tif 000003
【図２】
2006229753.tif 000004
【図３】
2006229753.tif 000005