(57)【要約】【課題】  製品に対する顧客の声を確認するときに、既に登録されている顧客の声が全ての開発中の製品にどのように反映されているかを表示する。【解決手段】  顧客の声情報の指定を受付けると（ＳＴ１７）、その顧客の声情報を、製品に対する顧客の声に関する顧客の声情報を記憶する顧客の声データベース記憶部及び開発中の各製品の仕様項目ごとに反映されている顧客の声情報を関連づけて記憶する製品仕様データベース記憶部に記憶された情報から検索し（ＳＴ２２）、この検索した結果に応じて、受付けた顧客の声情報が、顧客の声データベース記憶部に記憶されている場所及び製品仕様情報データベース記憶部に関連づけて記憶された製品の仕様項目があるか否かを示す検索結果情報を表示する（ＳＴ２３）。【選択図】図５
2006079550.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
製品に対する顧客の声に関する顧客の声情報を記憶する顧客の声情報記憶手段と、
開発中の各製品の仕様項目ごとに、反映されている前記顧客の声情報を関連づけて記憶する製品仕様情報記憶手段と、
顧客の声情報の指定を受付ける受付手段と、
この受付手段で受付けた顧客の声情報と対応する情報を、前記顧客の声情報記憶手段及び前記製品仕様情報記憶手段に記憶された情報から検索する検索手段と、
この検索手段で検索した結果に応じて、前記受付手段で受付けた顧客の声情報が、前記顧客の声情報記憶手段に記憶されている場所及び前記製品仕様情報記憶手段に関連づけて記憶された製品の仕様項目があるか否かを示す検索結果情報を表示する表示手段とを具備することを特徴とする顧客の声情報管理システム。
【請求項２】
コンピュータを、
顧客の声情報の指定を受付ける受付手段と、
この受付手段で受付けた顧客の声情報を、製品に対する顧客の声に関する顧客の声情報を記憶する顧客の声情報記憶手段及び開発中の各製品の仕様項目ごとに、反映されている前記顧客の声情報を関連づけて記憶する製品仕様情報記憶手段に記憶された情報から検索する検索手段と、
この検索手段で検索した結果に応じて、前記受付手段で受付けた顧客の声情報が、前記顧客の声情報記憶手段に記憶されている場所及び前記製品仕様情報記憶手段に関連づけて記憶された製品の仕様項目があるか否かを示す検索結果情報を表示する表示手段として機能させるための情報閲覧プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客の声情報を製品開発に反映させるために管理する顧客の声情報管理システム及びこのシステムから顧客の声情報を閲覧する情報閲覧プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
商品に対する顧客の声を製品開発に反映させるべく、顧客の声を管理するために次のようなものが知られている。
【０００３】
顧客から得られた商品に関する要求事項、その商品の設計者が入力した開発製品の設計情報を、データベース化してリアルタイムに閲覧可能に構成し、新商品設計者はリアルタイムで市場要求事項を把握して商品開発へ反映することができ、また、新開発商品へ反映された事項は、再度顧客へフィードバックすることが可能であるシステムが知られている（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００１−３０６７９２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
特許文献１に記載されたものでは、顧客の声に対応する新製品開発において反映された事項をリアルタイムで閲覧することはできる。しかしながら、顧客の声を新たに登録するために既に登録されている顧客の声を確認するときに、対応する製品なら登録の有無がわかるが、他の製品に既に登録されている顧客の声をどのように利用するかについては何ら記載がない。このため、他の開発中の製品に反映されているか否かは電話等により設計者に確認する必要がある。また、製品を特定しないような顧客の声についてはどの開発中の製品に反映されているのか、あるいは、未検討なのかを確認することができない。
【０００５】
本発明は上記事情に鑑みてなされたものであって、その目的は、製品に対する顧客の声を確認するときに、既に登録されている顧客の声が全ての開発中の製品にどのように反映されているかを表示できる顧客の声情報管理システム及び情報閲覧プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、顧客の声情報の指定を受付けると、その顧客の声情報を、製品に対する顧客の声に関する顧客の声情報を記憶する例えば、顧客の声データベース記憶部である顧客の声情報記憶手段及び開発中の各製品の仕様項目ごとに反映されている顧客の声情報を関連づけて記憶する例えば製品仕様データベース記憶部である製品仕様情報記憶手段に記憶された情報から検索し、この検索した結果に応じて、受付けた顧客の声情報が、顧客の声情報記憶手段に記憶されている場所及び製品仕様情報記憶手段に関連づけて記憶された製品の仕様項目があるか否かを示す検索結果情報を表示するものである。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によると、製品に対する顧客の声を確認するときに、既に登録されている顧客の声が全ての開発中の製品にどのように反映されているかを表示できる顧客の声情報管理システム及び情報閲覧プログラムを提供できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明の一実施の形態について図面を参照して説明する。  
図１は、本発明が適用されたネットワーク構成全体を示す図である。図示のように、サーバ１、ＰＣ（パーソナル・コンピュータ）２、ＰＣ３がネットワーク４に接続されており、サーバ１、ＰＣ２、ＰＣ３はそれぞれ通信可能となっている。ＰＣ２は要望管理グループに属する者が使用するものである。要望管理グループは、全国各地の顧客から寄せられた製品に対する不満、改良点等の顧客の声（ＶＯＣ）の取りまとめを行うグループである。ＰＣ３は、製品設計グループに属する者が使用するものである。製品設計グループは、新製品の設計を行うグループである。なお、各ＰＣ２，３は、図示は省略するが、ＰＣとしての各種機能を実現できるように、各種制御プログラムを記憶する記憶部、入力を行う入力装置、表示を行う表示装置等を有している。
【０００９】
図２は、サーバ１の内部構成を概略的に示す図である。サーバ１は、ＣＰＵ１１、ＲＯＭ１２、ＲＡＭ１３、入力装置１４、表示装置１５、通信装置１６及び記憶装置１７などから構成されている。また、ＣＰＵ１１と、ＲＯＭ１２、ＲＡＭ１３、入力装置１４、表示装置１５、通信装置１６及び記憶装置１７とはバスライン１８を介して接続されている。
【００１０】
ＣＰＵ１１は、ＲＯＭ１２に記憶された制御プログラムを実行することによりサーバ１を総括的に制御する。ＲＯＭ１２はＣＰＵ１１が実行する制御プログラムを記憶する。ＲＡＭ１３はＣＰＵ１１がＲＯＭ１２に記憶された制御プログラムを実行するときに使用するワークエリア等を形成している。
【００１１】
入力装置１４は例えばキーボードであり、オペレータの指示入力を受付ける。表示装置１５は例えば、液晶ディスプレイであり、オペレータに必要な情報を表示する。通信装置１６はネットワーク４を介して行う各ＰＣ２，３との通信を制御する。
【００１２】
記憶装置１７は、例えばハード・ディスク・ドライブである。記憶装置１７は、制御プログラム記憶部１９、顧客の声情報記憶手段としての顧客の声データベース記憶部２０、製品仕様情報記憶手段としての製品仕様データベース記憶部２１等のエリアを有しており、各種制御プログラムやデータを記憶する。制御プログラム記憶部１９は、各種制御プログラムに加え、後述する情報閲覧プログラムを記憶する。顧客の声データベース記憶部２０は、製品に対する顧客の声に関する顧客の声情報を記憶する。この顧客の声情報を登録するエリアとして、顧客の声データベース記憶部２０内に図示しない共通データベースのエリアを設けている。製品仕様データベース記憶部２１は、開発中の各製品の仕様項目ごとに、反映されている顧客の声情報を関連づけて記憶する。
【００１３】
図３は、ＰＣ２からサーバ１に顧客の声情報が登録されるときに、サーバ１のＣＰＵ１１が実行する顧客の声情報の登録処理を示すフロチャートである。
【００１４】
ＣＰＵ１１は、ＰＣ２から顧客の声情報リストの呼出しが指示されたか否かを判断する（ＳＴ１）。このＰＣ２からの指示は、例えば、サーバ１がＰＣ２に提供するページ上からネットワーク４を介して行えるようにする。この顧客の声情報リストの呼出しが指示されたと判断すると、ＣＰＵ１１は、顧客の声データベース記憶部２０から顧客の声情報を呼出し（ＳＴ２）、ＰＣ２に所定形式の顧客の声情報リストとして表示させる（ＳＴ３）。続いて、ＣＰＵ１１は、ＰＣ２から顧客の声情報の新規登録行う指示を受付けたか否かを判断する（ＳＴ４）。新規登録の指示を受付けたと判断したときは、そのＰＣ２に顧客の声情報登録画面を表示する（ＳＴ５）。そして、ＣＰＵ１１は、顧客の声情報登録画面上で、顧客の声情報の新規登録を受付けると（ＳＴ６）、その顧客の声情報を顧客の声データベース記憶部２０内の共通データベースに登録し（ＳＴ７）、処理を終了する。したがって、この実施の形態において顧客の声情報は、顧客の声データベース記憶部２０内の共通データベースが情報ソースとなる。なお、ステップＳＴ４において、顧客の声情報の新規登録を行う指示以外の指示を受付けた場合は、ＣＰＵ１１は指示に応じた処理を行う。
【００１５】
このように顧客の声情報が登録された後、製品設計グループの設計者がその顧客の声を確認すると、その顧客の声に対する対処を行う。この対処は、例えば、顧客の声の対象となる製品の新製品の仕様項目に反映できるものであるか、また、現在開発中の全ての製品の仕様項目ごとに反映できるか否か等の検討及び開発等を行う。そして、顧客の声情報を反映できた場合には、その反映できた製品の仕様項目と顧客の声情報とを関連づけて、ＰＣ３によりサーバ１の製品仕様データベース記憶部２１に登録する。
【００１６】
図４は、製品仕様データベース記憶部２１のデータ構造の一部２１ａを示す図である。図示のように、開発中の各製品に製品仕様が設定されている。製品仕様は複数の仕様項目からなり、顧客の声を反映させた仕様項目とその顧客の声情報とが関連づけられている。なお、設計者が他の開発中の製品等にも顧客の声を反映させた場合は、その設計者によりその製品の仕様項目と顧客の声情報とが関連づけて登録される。
【００１７】
また、ＰＣ３は要望管理グループで使用されるＰＣ２と同様に、サーバ１の顧客の声データベース記憶部２０から顧客の声情報を呼出せるようになっている。設計者は、顧客の声情報を対応する新製品に反映できなかったときは、ＰＣ３により、その顧客の声情報にアクセスして、後述するフィードバックコメントの欄に、顧客の声を反映できなかった理由等を登録する。  
このように、サーバ１において、顧客の声情報と、製品の仕様項目ごとの顧客の声の反映状況とが関連づけられて管理される。
【００１８】
要望管理グループには顧客の声が日々寄せられる顧客の声情報を新たに登録するとき、又は、過去に登録した顧客の声がどのように開発製品に反映されているかを確認するときは、顧客の声データベース記憶部２０に記憶された顧客の声情報を閲覧する。図５は、このようにＰＣ２から顧客の声情報を閲覧するときに、サーバ１のＣＰＵ１１が制御プログラム記憶部１９に記憶されている情報閲覧プログラムを実行するときの処理を示すフロチャートである。なお、ＣＰＵ１１は各種指示をＰＣ２の入力装置を介して受付け、その指示に基づく表示をＰＣ２の表示装置に表示する処理の場合で説明するが、入力装置１４から指示を受け表示装置１５に表示する処理でも実質的に同様な処理を行うことにより対応可能である。
【００１９】
この処理は、図３を参照して説明したステップＳＴ１からＳＴ４までの処理は同じ処理であるため説明を省略する。すなわち、顧客の声情報を所定形式のリストで表示し、その後、ＰＣ２から新規登録が指示されずに、検索又は削除が指示されたときの処理について説明する。
【００２０】
ＣＰＵ１１は、ＰＣ２から受付けた指示が、検索であるか削除であるかを判断する（ＳＴ１１）。ＣＰＵ１１は削除であると判断すると、削除する顧客の声情報を受付け（ＳＴ１２）、その顧客の声情報を顧客の声データベース記憶部２０の共通データベースから削除し（ＳＴ１３）、処理を終了する。
【００２１】
一方、ＣＰＵ１１は、ＰＣ２から受付けた指示が検索と判断すると、検索画面を表示し（ＳＴ１４）、例えば、キーワードや日付等を受付け、顧客の声データベース記憶部２０に登録されている顧客の声情報から検索を行い（ＳＴ１５）、その検索結果を表示し（ＳＴ１６）、この検索結果の表示に基づいて顧客の声情報の指定を受付け（ＳＴ１７）、その受付けた顧客の声情報を確認画面として表示する（ＳＴ１８）。この確認画面の表示の一例は、図７に示している。
【００２２】
そして、ＣＰＵ１１は、所定の操作を受付けると（ＳＴ１９）、確認画面に表示していた顧客の声情報の情報ソースを表示する（ＳＴ２０）。情報ソースは、顧客の声情報が登録された情報源は、顧客の声データベース記憶部２０のいずれのエリアに登録されたものであるかを示すものである。この情報ソースの表示の一例は、図８に示している。
【００２３】
続いて、ＣＰＵ１１は、関連リストボタンの入力を受付けると（ＳＴ２１）、ＣＰＵ１１は、その顧客の声情報が情報ソースとして記憶されている顧客の声データベース記憶部２０内の場所（共通データベース）及びその顧客の声情報と関連づけられている製品仕様データベース記憶部２１の開発中の各製品の仕様項目を検索する（ＳＴ２２，検索手段）。
【００２４】
この検索手段で検索した結果に応じて、顧客の声情報が、顧客の声データベース記憶部２０に記憶されている場所及び製品仕様データベース記憶部に関連づけて記憶された製品の仕様項目があるか否かを示す検索結果情報を関連リストとして表示する（ＳＴ２３，表示手段）。この関連リストの表示の一例は、図９に示している。そして、ＣＰＵ１１は所定の操作を受付けると（ＳＴ２４）、処理を終了する。
【００２５】
続いて、このような構成を有するシステムにおいて、要望管理グループのシステム管理者が顧客の声情報を閲覧する場合の作用について説明する。
【００２６】
要望管理グループは、日々新たな要望を顧客から受け取り、その要望を取りまとめ製品設計グループに伝える。そして、既に製品設計グループに伝えた要望がどのように製品開発に反映されているかを確認する必要がある。このようなときに、要望管理グループのシステム管理者は、ＰＣ２を操作しサーバ１へアクセスし、顧客の声情報のリストを表示させる。そして、検索ボタンを入力した後、検索画面において、例えば、確認したい顧客の声情報のキーワードを入力し所望の顧客の声情報の検索を行う。
【００２７】
図６は、ＰＣ２に表示された顧客の声情報のリストの検索結果３１を示す図である。図示のように、顧客の声情報の内容が、製品の機種、要望元、報告日、緊急度、情報ソースなどの情報と関連付けられて表示されている。なお、要望元は顧客の声の要望元を示し、緊急度は顧客の要望に対応する緊急度を示し、例えば、「Ａ」なら緊急度が高く、直ちに対処が求められる。また、検索ボタン、新規登録ボタン、削除ボタンも表示されている。
【００２８】
このように顧客の声情報のリストの検索結果３１を表示させた後、システム管理者は、製品の機種や登録日時等により、所望の顧客の声情報をリストの中から探しだし、その顧客の声情報を表示させる。
【００２９】
図７は、ＰＣ２に表示された顧客の声情報の確認画面の表示の一例３２を示す図である。図６において説明した製品の機種、要望元、報告日、緊急度等及び、顧客の声情報の内容、備考欄、フィードバックコメントの欄が設けられている。フィードバックコメントの欄は、上述したように、設計者が顧客の声を製品に反映できなかった等の場合にコメントを登録する欄である。したがって、このフィードバックコメントの欄にコメントが記載されているときは、システム管理者は、その内容を確認することにより、その顧客の声が開発中の製品に反映されなかったこと、及びその理由等を知ることができる。
【００３０】
また、システム管理者は、所定の操作を行うことにより、確認した顧客の声情報の情報ソースを表示することができる。情報ソースは、顧客の声情報が登録された顧客の声データベース記憶部２０内のエリアを示すものである。図８は、情報ソースの表示の一例３３を示す図である。この実施の形態では、顧客の声情報は顧客の声データベース記憶部２０の共通データベースに登録するることとしているので、情報ソースは共通ＤＢ（データベース）となっている。
【００３１】
なお、例えば、他の部門も顧客の声情報を登録できるシステムであれば、複数の部門で共通する共通データベースのエリアとそれぞれの部門が登録する部門エリアと区別し、情報ソースが異なることにより各部門で共通する顧客の声なのかある部門のみに反映されるべき顧客の声なのかを登録し、認識するようにすることが可能となる。
【００３２】
また、図８には、関連リストを表示するためのタブが表示されている。システム管理者は、この関連リストのタブを入力すると、関連リストが表示される。図９は、関連リストの表示の一例３４を示す図である。図示のように、関連リストとして、顧客の声情報を登録した情報ソースである「１０：共通ＤＢ」とともに、その顧客の声情報と関連している開発中の製品の仕様項目「１７：ＫＭ２  Ｆｏｌｌｏｗ−ｕｐ  Ｌｉｓｔ  ＴＥＳＴ−００２」とが関連リストとして表示されている。この関連リストの表示により、指定された顧客の声情報が共通データベースに登録されているだけでなく、開発中の製品「ＫＭ２」の仕様項目「Ｆｏｌｌｏｗ−ｕｐ  Ｌｉｓｔ  ＴＥＳＴ−００２」に反映されていることがわかる。ここでは１つの開発中の製品の仕様項目に指定された顧客の声情報が反映されている例を示しているが、反映されている製品の仕様項目が複数ある場合は、対応する数だけ表示がされ、顧客の声が反映されている製品がない場合は顧客の声が登録された情報ソースのみが表示される。
【００３３】
したがって、この実施の形態によると、登録した顧客の声を確認するときに、既に登録されている顧客の声が全ての開発中の製品の仕様項目にどのように反映されているかを表示できる。
【００３４】
このため、システム管理者は、製品に対する顧客の声を新たに登録するときに重複した登録を避けることができ、また、顧客の声の提供者に全ての開発中の製品の仕様項目の中からどのような対処が現在なされているかを迅速に回答することができる。
【００３５】
また、製品を特定しないような顧客の声情報がどの製品開発にも検討されていない場合は、反映させて欲しい製品の設計者に直ちに連絡をとり検討してもらうことにより、未検討の顧客の声情報をなくすことができる。
【００３６】
さらに、顧客の声情報が取り上げて欲しい製品開発で取り上げられていない場合には、システム管理者は、その製品開発の設計者と連絡をとり検討してもうことにより、対処することが可能となる。
【００３７】
なお、本発明は、上述した実施の形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できるものである。
【図面の簡単な説明】
【００３８】
【図１】本発明の一実施の形態におけるネットワーク構成全体を示す図。
【図２】同実施の形態におけるサーバの内部構成を概略的に示す図。
【図３】同実施の形態における顧客の声情報の登録処理を示すフロチャート。
【図４】同実施の形態における製品仕様データベース記憶部のデータ構造の一部を示す図。
【図５】同実施の形態における情報閲覧プログラムの処理を示すフロチャート。
【図６】同実施の形態における顧客の声情報のリストの検索結果を示す図。
【図７】同実施の形態における確認画面の表示の一例を示す図。
【図８】同実施の形態における情報ソースの表示の一例を示す図。
【図９】同実施の形態における関連リストの表示の一例を示す図。
【符号の説明】
【００３９】
１…サーバ，２，３…ＰＣ，４…ネットワーク，１１…ＣＰＵ，１２…ＲＯＭ，１３…ＲＡＭ，１４…入力装置，１５…表示装置，１７…記憶装置，１９…制御プログラム記憶部，２０…顧客の声データベース記憶部，２１…製品仕様データベース記憶部，２１ａ…データ構造の一部、３１，３２，３３，３４…表示例
【図１】
2006079550.tif 000003
【図２】
2006079550.tif 000004
【図３】
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【図４】
2006079550.tif 000006
【図５】
2006079550.tif 000007
【図６】
2006079550.tif 000008
【図７】
2006079550.tif 000009
【図８】
2006079550.tif 000010
【図９】
2006079550.tif 000011