(57)【要約】【課題】本発明の課題は、Ｑ＆Ａデータの検索、比較分析、再利用を効率的に行う管理サーバ、及びプログラムを提供することである。【解決手段】本発明に係る管理サーバ１は、通信端末がネットワークを介して接続され、通信端末から送信されるＱ＆Ａデータを受信する伝送制御部５と、受信されたＱ＆Ａデータに質問や回答に関するデータ属性を定義付け、特定の書式の文書を生成し、生成された特定の書式の文書に付加された属性に基づいて、データ属性を解析するＣＰＵ２と、解析されたデータ属性に基づいて、特定の書式の文書を所定の領域に記憶するＱ＆Ａデータベース７１と、を備えて構成される。【選択図】図１
2006107523.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信端末がネットワークを介して接続された管理サーバを有するヘルプデスクシステムにおいて、
前記通信端末から送信されるＱ＆Ａデータを受信する受信手段と、
質問データと、質問に対する回答として取得された回答データとを備えたＱ＆Ａデータを格納するＱ＆Ａデータベースと、
質問データの内容に応じて付加されるタグを格納した質問データテーブルと、
回答データの内容に応じて付加されるタグを格納した回答データテーブルと、
受信手段により受信されたＱ＆Ａデータが、上記質問データと、回答データで構成れているか判断する判断手段と、
上記質問データと、回答データで構成れている場合には、質問データの内容に応じたタグを前記質問データテーブルから読み取って、質問データに付加する質問データタグ付与手段と、
回答データの内容に応じたタグを前記回答データテーブルから読み取って、回答データに付加する回答データタグ付与手段と、
前記タグが付与されたＱ＆Ａデータを前記Ｑ＆Ａデータベースに記憶する記憶手段と、
他のヘルプデスクシステムにＱ＆Ａデータベースに記憶された前記タグが付与されたＱ＆Ａデータを出力する出力手段を備えたことを特徴とするヘルプデスクシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】本発明は、通信端末がネットワークを介して接続されて構成されたヘルプデスクシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】従来より、コンピュータネットワークを利用して、顧客同士、顧客と企業間、企業内で、商品やサービスに関する質疑応答を行うヘルプデスクシステムが利用されている。この様なヘルプデスクシステムの中には、管理サーバに蓄積された過去の質疑応答の内容を利用者に公開することによって同種の質問を減らし、サポート業務の効率化を図る技術も提案されている。
【特許文献１】特開平１１−３４５１８５号
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】従来のヘルプデスクシステムでは、質問や回答の入力形態が定型化された同種のアプリケーションソフトや同一企業内においては、電子データ化された質疑応答の内容（以下、「Ｑ＆Ａデータ」と記す。）の分類や検索を容易に行うことができた。しかしながら、異なる企業間、或いは顧客と企業間においては、質問や回答の入力形態やＦＡＱの蓄積方法が不統一なため、上述の様なサポートサービスを提供する場合に、蓄積した過去のＱ＆Ａデータの検索、比較分析、再利用の効率化が困難であった。【０００４】上記事情に鑑みて、本発明の課題は、Ｑ＆Ａデータの検索、比較分析、再利用を効率的に行う管理サーバ、及びプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００５】本発明は、上記課題を解決するため、以下の様な特徴を備えている。
（１）通信端末がネットワークを介して接続された管理サーバを有するヘルプデスクシステムにおいて、
前記通信端末から送信されるＱ＆Ａデータを受信する受信手段と、
質問データと、質問に対する回答として取得された回答データとを備えたＱ＆Ａデータを格納するＱ＆Ａデータベースと、
質問データの内容に応じて付加されるタグを格納した質問データテーブルと、
回答データの内容に応じて付加されるタグを格納した回答データテーブルと、
受信手段により受信されたＱ＆Ａデータが、上記質問データと、回答データで構成れているか判断する判断手段と、
上記質問データと、回答データで構成れている場合には、質問データの内容に応じたタグを前記質問データテーブルから読み取って、質問データに付加する質問データタグ付与手段と、
回答データの内容に応じたタグを前記回答データテーブルから読み取って、回答データに付加する回答データタグ付与手段と、
前記タグが付与されたＱ＆Ａデータを前記Ｑ＆Ａデータベースに記憶する記憶手段と、
他のヘルプデスクシステムにＱ＆Ａデータベースに記憶された前記タグが付与されたＱ＆Ａデータを出力する出力手段を備えたことを特徴とするヘルプデスクシステム。
【発明の効果】
【０００６】本発明によれば、Ｑ＆Ａデータの検索、比較分析、再利用を効率的に行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】以下、図を参照して本発明を適用した一実施の形態における管理サーバ１について説明する。管理サーバ１は、ヘルプデスクシステム上で質問者や回答者が利用する通信端末と、インターネット等のネットワークを介して接続されており、Ｑ＆Ａデータを統合的に管理するサーバである。なお、通信端末の管理者は、企業、個人の何れでもよい。【０００８】ネットワークＮは、有線または無線通信手段によって構成される通信回線網であり、例えば、通常の電話回線、デジタルデータを伝送可能なＩＳＤＮ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｓｅｒｖｉｃｅｓ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）回線等の公衆回線や独立して構築された専用線を複数有して成る。【０００９】次に、図１を参照して管理サーバ１の内部構成を説明する。図１は、管理サーバ１の機能的構成を示すブロック図である。図１に示す様に、管理サーバ１は、ＣＰＵ２、入力部３、ＲＡＭ４、伝送制御部５、表示部６、記録媒体８を有する記憶部７より構成され、各部はバス９により接続される。【００１０】ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）２は、記録媒体８に記憶されている各種プログラムを読み出してＲＡＭ４に展開し、該プログラムに従って各部の動作を集中制御する。また、ＣＰＵ２は、ＲＡＭ４に展開したプログラムに従った処理を実行し、その処理結果をＲＡＭ４に格納すると共に表示部６に表示させる。そして、ＲＡＭ４に格納した処理結果を記憶部７或いは記録媒体８内の所定の保存先に保存させる。【００１１】入力部３は、かな／英数字入力キー、カーソルキー、及び各種機能キー等を備えたキーボードと、ポインティングデバイスであるマウスとを備えて構成され、キーボードで押下操作されたキーの押下信号とマウスによる操作信号とを、入力信号としてＣＰＵ２へ出力する。【００１２】ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）４は、ＣＰＵ２により実行制御される処理において、記憶部７から読み出される各種処理に対応するプログラム、入力若しくは出力データ、及びパラメータ等の一時的な格納領域となるワークメモリ４ａを形成する。【００１３】伝送制御部５は、モデム（ＭＯＤＥＭ：ＭＯｄｕｌａｔｏｒ／ＤＥＭｏｄｕｌａｔｏｒ）、ターミナルアダプタ（Ｔｅｒｍｉｎａｌ  Ａｄａｐｔｅｒ）、またはルータ等によって構成され、電話回線、ＩＳＤＮ回線、或いは専用線等の通信回線を介してネットワークに接続される外部機器との通信を行うための制御を行う。【００１４】表示部６は、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）やＬＣＤ（Ｌｉｑｕｉｄ  Ｃｒｙｓｔａｌ  Ｄｉｓｐｌａｙ）等により構成され、ＣＰＵ２から入力される表示信号の指示に従って各種表示データの画面表示を行う。【００１５】記憶部７は、プログラムやデータ等が予め記憶された記録媒体８を有し、この記録媒体８は磁気的、光学的記録媒体、若しくは半導体等の不揮発性メモリで構成されている。また、記録媒体８は、記憶部７に固定的に設けたもの、若しくは着脱自在に装着するものであり、記録媒体８には管理サーバ１に対応するシステムプログラム、及びこれに対応する各種モジュール、及びこれらのモジュールで処理されたデータ等を記憶する。【００１６】これらの各モジュールは、読み取り可能なプログラムコードの形態で格納され、ＣＰＵ２は当該プログラムコードに従った動作を逐次実行する。モジュールとは、例えば、後述するＱ＆Ａデータの読み出し、変換、補完、ＸＭＬ（ｅＸｔｅｎｓｉｂｌｅ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）生成モジュールの他に、ＸＭＬ解析モジュール、データ変換、整合性のチェック、Ｑ＆Ａデータベース７１への書き込みモジュールを含む。【００１７】記憶部７は内部にＱ＆Ａデータベース７１を有し、Ｑ＆Ａデータベース７１はＱ＆Ａデータを格納する。以下、Ｑ＆Ａデータに付加されるタグとその意味内容の対応関係を示す。但し、タグはＱ＆Ａデータ自体に付加されるとは限らず、Ｑ＆Ａデータの属性を示す為、Ｑ＆Ａの裏情報としてＱ＆Ａの形式に付加されるものを含む。例えば、特許請求の範囲に係る「Ｑ＆Ａ形式とその属性」をＸＭＬで定義すると以下の様になる。【００１８】・カテゴリ（Ｑ＆Ａデータの分類項目）に関するタグＣ−１．ｃａｔｅｇｏｒｙＩＤ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；カテゴリのＩＤＣ−２．ｃａｔｅｇｏｒｙＮａｍｅ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；カテゴリ名Ｃ−３．ｃａｔｅｇｏｒｙＰａｒｅｎｔ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；親（上位階層）のカテゴリのＩＤＣ−４．ｃａｔｅｇｏｒｙＤａｔｅＴｉｍｅ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；カテゴリの作成日時Ｃ−５．ｃａｔｅｇｏｒｙＡｕｔｈｏｒ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；カテゴリの作成者Ｃ−６．ｃａｔｅｇｏｒｙ  ；親（下位階層）のカテゴリのＩＤＣ−７．ｃａｔｅｇｏｒｙＰｅｒｍｉｓｓｉｏｎ（ｕｓｅｒＩＤ，ｇｒｏｕｐＩＤ，ｐｅｒｍｉｓｓｉｏｎ）；ｕｓｅｒＩＤの所有者及びアクセス権を表す情報【００１９】次に、Ｑ＆Ａデータに付加されるタグの説明の前提として、Ｑ＆Ａデータの構成について説明する。図２は、本発明によって実現されるＱ＆Ａデータの概略構成を示す図である。図２に示す様に、Ｑ＆ＡデータＤは、内容識別の為の定型見出しであるヘッダー（ｈｅａｄｅｒ）Ｄ１と質問（ｑｕｅｓｔｉｏｎ）データＤ２とに大別される。質問データＤ２は、対応する質問に対する回答として取得された０個以上の回答（ａｎｓｗｅｒ）データＤ３を有して構成される。更に、回答データＤ３は、対応する回答に対する補足やお礼として取得され０個以上の補足（ｒｅｐｌｙ）データＤ４を有して構成される。この様に、Ｑ＆ＡデータＤは、質問、回答、補足の三階層構造を有する。【００２０】・Ｑ＆Ａデータを構成するヘッダーに付加されるタグＨ−１．ｓｙｓｔｅｍＩＤ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；Ｑ＆Ａデータが属しているシステムのＩＤ※異なるシステム間でＱ＆Ａデータを送受信する際に使用する識別子であり、このＩＤに基づいてＱ＆Ａデータが投稿されたシステムを区別して、Ｑ＆Ａデータの重複・改変を防ぐと共に、システム間で互換性があることを定義する。Ｈ−２．ｑａＴｙｐｅ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；Ｑ＆Ａデータの種別Ｈ−３．ｑａＲｅｆｅｒｅｎｃｅ（ｑａＲｅｆｅｒｅｎｃｅＴａｒｇｅｔ，ｑａＲｅｆｅｒｅｎｃｅＴｙｐｅ）；質問同士の紐付けを行うために、他の質問データとの関係を表す情報Ｈ−４．ｑａＲｅｆｅｒｅｎｃｅＴａｒｇｅｔ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；質問と回答の紐付けを行うために、Ｑ＆Ａデータに割り当てられたＩＤＨ−５．ｑａＲｅｆｅｒｅｎｃｅＴｙｐｅ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；質問と回答の紐付けを行うために、質問データと回答データとの関連の仕方を表す情報Ｈ−６−１．ｑａＭｅｓｓａｇｅＦｒｏｍ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；Ｑ＆Ａデータの送信元のシステムＩＤＨ−６−２．ｑａＭｅｓｓａｇｅＴｏ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；Ｑ＆Ａデータの送信先のシステムＩＤＨ−６−３．ｑａＭｅｓｓａｇｅＦｕｎｃｔｉｏｎ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；送信されたデータに対して受信した側が行う処理内容Ｈ−６−４．ｑａＭｅｓｓａｇｅＰａｒａｍｅｔｅｒ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；上記処理内容に応じたパラメータＨ−６−５．ｑａＭｅｓｓａｇｅＲｅｓｕｌｔ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；上記処理内容に応じた処理結果【００２１】  図１の質問データテーブル７１ａに格納され、Ｑ＆Ａデータを構成する質問データに付加されるタグの具体例Ｑ−１．ｑｕｅｓｔｉｏｎＩＤ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；質問データのＩＤであり、システムＩＤと組み合わせることによりシステム内或いは複数のシステム間で一意性を定義できる。Ｑ−２．ｑｕｅｓｔｉｏｎＣａｔｅｇｏｒｙ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；質問の分類項目となるカテゴリＩＤＱ−３．ｑｕｅｓｔｉｏｎＴｉｔｌｅ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；質問のタイトルＱ−４．ｑｕｅｓｔｉｏｎＴｅｘｔ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；質問内容を表す本文Ｑ−５．ｑｕｅｓｔｉｏｎＣｏｍｍｅｎｔ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；質問に対するコメントＱ−６．ｑｕｅｓｔｉｏｎＳｔａｔｕｓ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；質問の状態を表す情報Ｑ−７．ｑｕｅｓｔｉｏｎＴｒｏｕｂｌｅ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；回答を得易くするために付される困り度（緊急性を示す値）
Ｑ−８．ｑｕｅｓｔｉｏｎＴｙｐｅ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；回答を得易くするために付される質問のタイプを表す値Ｑ−９．ｑｕｅｓｔｉｏｎＲｅｑｕｅｓｔ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；回答を得易くするために付される、希望する回答のタイプＱ−１０．ｑｕｅｓｔｉｏｎＤａｔｅＴｉｍｅ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；質問日時Ｑ−１１．ｑｕｅｓｔｉｏｎＡｕｔｈｏｒ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；質問者による他の質問や回答内容を参照するために付される質問者ＩＤ（質問者がどんな質問や回答と紐付けされているか、質問や回答が誰によって行われたかを示す）
Ｑ−１２．ｑｕｅｓｔｉｏｎｌｎＣｈａｒｇｅ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；回答者を明確にして回答の質を保証するために付される回答義務者のＩＤＱ−１３．ｑｕｅｓｔｉｏｎＰｅｒｍｉｓｓｉｏｎ（ｕｓｅｒＩＤ，ｇｒｏｕｐＩＤ，ｐｅｒｍｉｓｓｉｏｎ）；質問の所持者、アクセス権等を表す情報【００２２】  図１の回答データテーブル７１ｂに格納され、Ｑ＆Ａデータを構成する回答データに付加されるタグの具体例Ａ−１．ａｎｓｗｅｒＩＤ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；回答データのＩＤＡ−２．ａｎｓｗｅｒＴｅｘｔ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；回答内容を表す本文Ａ−３．ａｎｓｗｅｒＲｅｆｅｒｅｎｃｅ（ａｎｓｗｅｒＲｅｆｅｒｅｎｃｅＴｉｔｌｅ，ａｎｓｗｅｒＲｅｆｅｒｅｎｃｅＵＲＬ）；回答の根拠となった文献を参照するための情報Ａ−４．ａｎｓｗｅｒＲｅｆｅｒｅｎｃｅＴｉｔｌｅ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；参照した情報のタイトルＡ−５．ａｎｓｗｅｒＲｅｆｅｒｅｎｃｅＵＲＬ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；回答内容の精度向上を目的として付された参照したサイトのＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）
Ａ−６．ａｎｓｗｅｒＴｙｐｅ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；回答のタイプＡ−７．ａｎｓｗｅｒＣｏｎｆｉｄｅｎｃｅ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；回答内容の確信度を表す値Ａ−８．ａｎｓｗｅｒＧｒａｄｅ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；回答内容の評価を表す値Ａ−９．ａｎｓｗｅｒＤａｔｅＴｉｍｅ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；回答日時Ａ−１０．ａｎｓｗｅｒＡｕｔｈｏｒ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；回答者による他の回答や質問内容を参照するために付される回答者ＩＤＡ−１１．ａｎｓｗｅｒＰｅｒｍｉｓｓｉｏｎ（ｕｓｅｒＩＤ，ｇｒｏｕｐＩＤ，ｐｅｒｍｉｓｓｉｏｎ）；回答の所持者、アクセス権等を表す情報【００２３】  図１の補足データテーブル７１ｃに格納され、Ｑ＆Ａデータを構成する補足データに付加されるタグの具体例Ｒ−１．ｒｅｐｌｙＴｅｘｔ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；補足内容を表す本文Ｒ−２．ｒｅｐｌｙＴｙｐｅ（＃ＰＣＤＡＴＡ）；補足内容を明確に分類するための補足の属性（回答に対するお礼（−の補足）なのか質問に対する再質問（＋の補足）なのか）Ｒ−３．ｒｅｐｌｙＤａｔｅＴｉｍｅ（＃ＰＣＡＴＡ）；補足日時Ｒ−４．ｒｅｐｌｙＰｅｒｍｉｓｓｉｏｎ（ｕｓｅｒＩＤ，ｇｒｏｕｐＩＤ，ｐｅｒｍｉｓｓｉｏｎ）；補足の所持者、アクセス権等を表す情報【００２４】また、記録媒体８に記憶されたプログラム、データ等は、その一部若しくは全部をサーバやクライアント等の外部機器から、ネットワーク回線等の伝送媒体を介して伝送制御部５から受信して記憶する構成にしてもよく、また、記録媒体８はネットワーク上に構築されたサーバの記録媒体であってもよい。更に、上記プログラムをネットワーク回線等の伝送媒体を介してサーバやクライアントへ伝送し、これらの機器にインストールする様に構成してもよい。【００２５】次に、本実施の形態における管理サーバ１の動作を説明する。図３は、Ｑ＆Ａデータの入出力を行う機構の概念図である。図３に示す様に、Ｑ＆Ａデータの入出力機構は、Ｑ＆Ａデータベース７１からＱ＆Ａデータを読み出し、特定の書式に変換して出力する出力機構と、入力されたＱ＆Ａデータを解析して、Ｑ＆Ａデータベース７１に格納する入力機構と、に機能的に大別される。特定の書式への変換は、ｆｕｎｃｔｉｏｎ等のインターフェイスを介することにより実現される。また、特定の書式とは、例えば、ＸＭＬ（ｅＸｔｅｎｓｉｂｌｅ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）やＣＧＩ（Ｃｏｍｍｏｎ  Ｇａｔｅｗａｙ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）等である。【００２６】出力機構では、Ｑ＆Ａデータベース７１からＱ＆Ａデータを読み出して、システム所定のデータモデルに合わせて特定の書式に変換する。この時に補完用データベース７２から補完用データを読み出して、特定の書式に変換する為に必要なデータの補完を行ってもよい。特定の書式に変換されたＱ＆Ａデータは、システム内或いは他のＱ＆Ａに関するシステムの入力機構に出力される。一方、入力機構では、出力機構から入力された特定の書式を解析し、システム所定のデータモデルに合わせてデータ変換を行う。そして、システムとの整合性をチェックしてＱ＆Ａデータベース７１に書き込む。【００２７】以下、図４を参照して、ヘルプデスクシステムからＱ＆Ａデータベース７１に文書をエクスポ��トする場合における出力機構の動作例について説明する。まず、前提として、ヘルプデスクシステムでは、質問データと、回答データと、補足データと、が管理サーバ１のＱ＆Ａデータベース７１を構成する各テーブルに記憶、管理されているものとする。即ち、伝送制御部５により受信した質問データは質問データテーブル７１ａに記憶され、回答データは回答データテーブル７１ｂに記憶され、補足データは補足データテーブル７１ｃに記憶されている。【００２８】図４に示す様に、ＣＰＵ２は、記憶部７に格納されているデータを読み出し、変換モジュールに従って、これら各テーブルからＱ＆Ａデータを読み出し、図２に示した様に、質問、回答、補足から成る三階層の構造に変換する。この時、ヘルプデスクシステムに必要であるにも拘わらず、Ｑ＆Ａデータベース７１に存在しない属性は、補完用データ領域７２から取得して追加する。補完用データは、例えば、質問の困り度の入力項目がないヘルプデスクシステムから特定の書式を書き出す場合に使用される。この場合、補完用データに困り度２を予め登録しておくことにより、出力される特定の書式には困り度２が付けられる。次段の変換インターフェイスでは、変換したＱ＆Ａデータを特定の書式で書き出す。【００２９】以下、図５を参照して、入力機構の動作例について詳細に説明する。図５に示す様に、入力機構においては、出力機構から出力された特定の書式をＱ＆Ａデータに変換してヘルプデスクシステムに書き込む前に、そのＱ＆Ａデータと本システムとの整合性をチェックする。これにより、例えば、実際には存在しない利用者やカテゴリに属する質問が入力された場合にも、その質問がヘルプデスクシステムに書き込まれることを未然に防止できる。なお、整合性のチェックは、特定の書式をＱ＆Ａデータに変換する前に行ってもよい。【００３０】次に、本発明の実施の形態をより詳細に開示する為、Ｑ＆ＡデータをＱ＆Ａデータベース７１にエクスポートする場合を想定して、特定の書式の使用例について説明する。特定の書式への変換前のＱ＆Ａデータとしては、以下の様なデータが格納されているものとする。【００３１】質問：タイトル：Ｍａｉｌｓｏｆｔ  ２０００での自動仕訳について内容：Ｍａｉｌｓｏｆｔ  ２０００での自動仕訳についてなのですが次のように自動仕訳をしたい場合はどのように設定したらよいのでしょうか？特定の人から受信したメッセージを特定のフォルダに移動させる。しかし、未読の場合は受信トレイに置かれたままで読み終わったら、その特定のフォルダに移動させる。つまり、読み終わったら特定のフォルダに移動させたいのですがどうも上手くいきません。よろしくお願いします．＜Ｍ（＃＃）Ｍ＞質問者：ｔａｎａｋａ困り度：３質問日時：２００１／０６／３０  １８：３１質問ＩＤ：９７７６７【００３２】回答：内容：左上の中ほどの『受信トレイ』とかいてあるボタンを右クリックして、『フォルダを作る』を選び、新しいフォルダを名前を付けて作ればいいと思います。あと、整理をクリックしてその人からのメールに色付けしてもいいし、特定のメールを直接その新しいフォルダに入れることも出来ます。人にあまり見られたくないような物や、プライベートな物はそうして��分けできます。頑張ってやってみて下さい。
回答者：ｔａｋｅｂｅ自信：あり回答日時：２００１／０７／０１  １３：４２【００３３】補足：内容：回答ありがとうございます。できればその方法を自動的に仕分けできるようにさせたいと思っています。「ある人から届いたメールを特定のフォルダに移動させる」まではできるのですが、「一度，読んでから移動させる．」←どうすればこのようにできるかなと悩んでいます。まだ読んでない場合は受信トレイに入ったままがいいのですが．．．【００３４】質問、回答、補足の各データが上記の様な場合、出力される特定の書式に基づいた文書は以下の様になる。ここでは、特に変換インターフェイスを用いてタグ付けを行った書式の文章を例に挙げる。
−実例−  ＜？ＸＭＬ  ＶＥＲＳＩＯＮ＝’１．０’  ＥＮＣＯＤＩＮＧ＝’ＳＨＩＦＴ−ＪＩＳ’？＞＜ＱＡＯＢＪ＞＜ＨＥＡＤＥＲ＞＜ＳＹＳＴＥＭＩＤ＞ａｄｍｉｎ＠ａｓｋｏｋ．ｑａｓｏｆｔ．ｃｏ．ｊｐ＜／ＳＹＳＴＥＭＩＤ＞＜／ＨＥＡＤＥＲ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＩＤ＞９９２６５＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＩＤ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＩＴＬＥ＞Ｍａｉｌｓｏｆｔ  ２０００での自動仕訳について＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＩＴＬＥ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＥＸＴ＞Ｍａｉｌｓｏｆｔ  ２０００での自動仕訳についてなのですが次のように自動仕訳をしたい場合はどのように設定したらよいのでしょうか？特定の人から受信したメッセージを特定のフォルダに移動させる。しかし、未読の場合は受信トレイに置かれたままで読み終わったら、その特定のフォルダに移動させる。つまり、読み終わったら特定のフォルダに移動させたいのですがどうも上手くいきません。よろしくお願いします。＜Ｍ（＃＃）Ｍ＞＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＥＸＴ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＲＯＵＢＬＥ＞３＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＲＯＵＢＬＥ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＹＰＥ＞ｑｕｅｓｔｉｏｎ＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＹＰＥ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＲＥＱＵＥＳＴ＞ａｎｓｗｅｒ＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＲＥＱＵＥＳＴ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＤＡＴＥＴＩＭＥ＞２００１−０６−３０Ｔ１８：３１：００＋０９：００＜＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＤＡＴＥＴＩＭＥ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＡＵＴＨＯＲ＞ｔａｎａｋａ＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＡＵＴＨＯＲ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜ＵＳＥＲＩＤ＞ｔａｎａｋａ＜／ＵＳＥＲＩＤ＞＜ＧＲＯＵＰＩＤ＞ｕｓｅｒｓ＜／ＧＲＯＵＰＩＤ＞＜ＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞４４４＜／ＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞【００３５】＜ＡＮＳＷＥＲ＞＜ＡＮＳＷＥＲＩＤ＞１０４３０２＜／ＡＮＳＷＥＲＩＤ＞＜ＡＮＳＷＥＲＴＥＸＴ＞左上の中ほどの『受信トレイ』とかいてあるボタンを右クリックして、『フォルダを作る』を選び、新しいフォルダーを名前を付けて作ればいいと思います。あと，整理をクリックしてその人からのメールに色付けしてもいいし、特定のメールを直接その新しいフォルダに入れることも出来ます。
人にあまり見られたくないような物や、プライベートな物はそうして仕分けできます。
頑張ってやってみて下さい。＜／ＡＮＳＷＥＲＴＥＸＴ＞＜ＡＮＳＷＥＲＴＹＰＥ＞ａｎｓｗｅｒ＜／ＡＮＳＷＥＲＴＹＰＥ＞＜ＡＮＳＷＥＲＣＯＮＦＩＤＥＮＣＥ＞２＜／ＡＮＳＷＥＲＣＯＮＦＩＤＥＮＣＥ＞＜ＡＮＳＷＥＲＤＡＴＥＴＩＭＥ＞２００１−０７−０１Ｔ１３：４２：００＋０９：００＜／ＡＮＳＷＥＲＤＡＴＥＴＩＭＥ＞＜ＡＮＳＷＥＲＡＵＴＨＯＲ＞ｔａｋｅｂｅ＜／ＡＮＳＷＥＲＡＵＴＨＯＲ＞＜ＡＮＳＷＥＲＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜ＵＳＥＲＩＤ＞ｔａｋｅｂｅ＜／ＵＳＥＲＩＤ＞＜ＧＲＯＵＰＩＤ＞ｕｓｅｒｓ＜／ＧＲＯＵＰＩＤ＞＜ＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞４４４＜／ＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜／ＡＮＳＷＥＲＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞【００３６】＜ＲＥＰＬＹ＞＜ＲＥＰＬＹＴＥＸＴ＞回答ありがとうございます。できればその方法を自動的に仕分けできるようにさせたいと思っています。「ある人から届いたメールを特定のフォルダに移動させる」まではできるのですが，「一度，読んでから移動させる．」←どうすればこのようにできるかなと悩んでいます。まだ読んでない場合は受信トレイに入ったままがいいのですが．．．＜／ＲＥＰＬＹＴＥＸＴ＞＜ＲＥＰＬＹＴＹＰＥ＞ａｄｄｉｔｉｏｎａｌ＜／ＲＥＰＬＹＴＹＰＥ＞＜ＲＥＰＬＹＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜ＵＳＥＲＩＤ＞ｔａｎａｋａ＜／ＵＳＥＲＩＤ＞＜ＧＲＯＵＰＩＤ＞ｕｓｅｒｓ＜／ＧＲＯＵＰＩＤ＞＜ＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞４４４＜／ＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜／ＲＥＰＬＹＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜／ＲＥＰＬＹ＞＜／ＡＮＳＷＥＲ＞＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮ＞＜／ＱＡＯＢＪ＞【００３７】ＣＰＵ２は、特定の書式で記述された上記各データを解析し、Ｑ＆Ａデータベース７１内部の所定のデータテーブルに格納する。一方、Ｑ＆Ａデータのインポートの例として、通常の掲示板のデータをコンバートしてヘルプデスクシステムに格納する場合について記載する。【００３８】例えば、掲示板に以下に示す情報が寄せられていたとする。
１名前：ｔａｋｅｂｅ投稿日：２００１／０７／０７  ００：３６ＤＬ−Ｂ０１か６月１５日発売のＫＸ−ＨＳ１１０か？
どっちを買うか迷っています。使っているかたなどいらっしゃいましたら、長所、短所、などを詳しく使ってみての感想などを教えて下さい。よろしくお願いいたします。ちなみに商品情報は、ｈｔｔｐ：／／ｋ−ｔａｉ．ｉｍｐｒｅｓｓ．ｃｏ．ｊｐ／ｓｈｏｗｃａｓｅ／２００１／０４／ｄｌｂ０１／ｈｔｔｐ：／／ｋ−ｔａｉ．ｉｍｐｒｅｓｓ．ｃｏ．ｊｐ／ｓｈｏｗｃａｓｅ／２００１／０７／ｈｓ１１０／この２つです．色はシルバーと決めています。よろしくお願い致します。【００３９】２名前：ｓｕｚｕｋｉ投稿日：２００１／０７／０７  ０２：１２１００とおなじで１１０はもっとよくなっていますよ。
１１０を買いましょう。
３名前：ｔａｋｅｂｅ投稿日：２００１／０７／０７  ０２：１３あのボディはたしかにかっこいいですね。
４名前：ｓｕｚｕｋｉ投稿日：２００１／０７／０７  ０２：２４１１０買ったら、詳細なレポートよろしくね。【００４０】掲示板のデータが上記の様な場合、出力される特定の書式に基づいた文書は以下の様になる。即ち、＜？ＸＭＬ  ＶＥＲＳＩＯＮ＝’１．０’  ＥＮＣＯＤＩＮＧ＝’ＳＨＩＦＴ−ＪＩＳ’？＞＜ＱＡＯＢＪ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＩＴＬＥ＞ＤＬ−Ｂ０１か６月１５日発売のＫＸ−ＨＳ１１０か？＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＩＴＬＥ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＥＸＴ＞ＤＬ−Ｂ０１か６月１５日発売のＫＸ−ＨＳ１１０か？どっちを買うか迷っています。使っているかたなどいらっしゃいましたら、長所、短所、などを詳しく使ってみての感想などを教えて下さい。よろしくお願い致します。
ちなみに商品情報は、ｈｔｔｐ：／／ｋ−ｔａｉ．ｉｍｐｒｅｓｓ．ｃｏ．ｊｐ／ｓｈｏｗｃａｓｅ／２００１／０４／ｄｌｂ０１／ｈｔｔｐ：／／ｋ−ｔａｉ．ｉｍｐｒｅｓｓ．ｃｏ．ｊｐ／ｓｈｏｗｃａｓｅ／２００１／０７／ｈｓ１１０／この２つです。色はシルバーと決めています。よろしくお願いいたします。＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＥＸＴ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＲＯＵＢＬＥ＞３＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＲＯＵＢＬＥ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＹＰＥ＞ｑｕｅｓｔｉｏｎ＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＹＰＥ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＲＥＱＵＥＳＴ＞ａｎｓｗｅｒ＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＲＥＱＵＥＳＴ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＤＡＴＥＴＩＭＥ＞２００１−０７−０７Ｔ００：３６：００＋０９：００＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＤＡＴＥＴＩＭＥ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＡＵＴＨＯＲ＞ｔａｋｅｂｅ＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＡＵＴＨＯＲ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜ＵＳＥＲＩＤ＞ｔａｋｅｂｅ＜／ＵＳＥＲＩＤ＞＜ＧＲＯＵＰＩＤ＞ｕｓｅｒｓ＜／ＧＲＯＵＰＩＤ＞＜ＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞４４４＜／ＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜ＡＮＳＷＥＲ＞＜ＡＮＳＷＥＲＴＥＸＴ＞１００とおなじで１１０はもっとよくなっていますよ．
１１０を買いましょう．＜／ＡＮＳＷＥＲＴＥＸＴ＞＜ＡＮＳＷＥＲＴＹＰＥ＞ａｎｓｗｅｒ＜／ＡＮＳＷＥＲＴＹＰＥ＞＜ＡＮＳＷＥＲＣＯＮＦＩＤＥＮＣＥ＞２＜／ＡＮＳＷＥＲＣＯＮＦＩＤＥＮＣＥ＞＜ＡＮＳＷＥＲＤＡＴＥＴＩＭＥ＞２００１−０７−０７Ｔ０２：１２：００＋０９：００＜／ＡＮＳＷＥＲＤＡＴＥＴＩＭＥ＞＜ＡＮＳＷＥＲＡＵＴＨＯＲ＞ｓｕｚｕｋｉ＜／ＡＮＳＷＥＲＡＵＴＨＯＲ＞＜ＡＮＳＷＥＲＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜ＵＳＥＲＩＤ＞ｓｕｚｕｋｉ＜／ＵＳＥＲＩＤ＞＜ＧＲＯＵＰＩＤ＞ｕｓｅｒｓ＜／ＧＲＯＵＰＩＤ＞＜ＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞４４４＜／ＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜／ＡＮＳＷＥＲＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜ＲＥＰＬＹ＞＜ＲＥＰＬＹＴＥＸＴ＞あのボディはたしかにかっこいいですね．＜／ＲＥＰＬＹＴＥＸＴ＞＜ＲＥＰＬＹＴＹＰＥ＞ｔｈａｎｋｓ＜／ＲＥＰＬＹＴＹＰＥ＞＜ＲＥＰＬＹＤＡＴＥＴＩＭＥ＞２００１−０７−０７Ｔ０２：１３：００＋０９：００＜／ＲＥＰＬＹＤＡＴＥＴＩＭＥ＞＜ＲＥＰＬＹＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜ＵＳＥＲＩＤ＞ｔａｋｅｂｅ＜／ＵＳＥＲＩＤ＞＜ＧＲＯＵＰＩＤ＞ｕｓｅｒｓ＜／ＧＲＯＵＰＩＤ＞＜ＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞４４４＜／ＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜／ＲＥＰＬＹＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜／ＲＥＰＬＹ＞＜／ＡＮＳＷＥＲ＞＜ＡＮＳＷＥＲ＞＜ＡＮＳＷＥＲＴＥＸＴ＞１１０買ったら，詳細なレポートよろしくね．＜／ＡＮＳＷＥＲＴＥＸＴ＞＜ＡＮＳＷＥＲＴＹＰＥ＞ａｎｓｗｅｒ＜／ＡＮＳＷＥＲＴＹＰＥ＞＜ＡＮＳＷＥＲＣＯＮＦＩＤＥＮＣＥ＞２＜／ＡＮＳＷＥＲＣＯＮＦＩＤＥＮＣＥ＞＜ＡＮＳＷＥＲＤＡＴＥＴＩＭＥ＞２００１−０７−０７Ｔ０２：２４：００＋０９：００＜／ＡＮＳＷＥＲＤＡＴＥＴＩＭＥ＞＜ＡＮＳＷＥＲＡＵＴＨＯＲ＞ｓｕｚｕｋｉ＜／ＡＮＳＷＥＲＡＵＴＨＯＲ＞＜ＡＮＳＷＥＲＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜ＵＳＥＲＩＤ＞ｓｕｚｕｋｉ＜／ＵＳＥＲＩＤ＞＜ＧＲＯＵＰＩＤ＞ｕｓｅｒｓ＜／ＧＲＯＵＰＩＤ＞＜ＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞４４４＜／ＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜／ＡＮＳＷＥＲＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜／ＡＮＳＷＥＲ＞＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮ＞＜／ＱＡＯＢＪ＞【００４１】この様に、通常の掲示板のデータは、Ｑ＆Ａの構造をもっていないので、特定の書式として書き出す時には適切な階層構造を形成する。即ち、例示した掲示板のデータ例では、先頭の書き込みは「質問」、他の利用者による書き込みは「回答」、二回目以降の質問をした利用者による書き込みは「補足」として変換を行うものと判断する。【００４２】また、必須の項目であるにも拘わらず、対応するデータが含まれていない場合には、デフォルトの要素を付加する様にする。つまり、例示した掲示板のデータには、＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＲＯＵＢＬＥ＞，＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＹＰＥ＞，＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＲＥＱＵＥＳＴ＞，＜ＡＮＳＷＥＲＴＹＰＥ＞，＜ＡＮＳＷＥＲＣＯＮＦＩＤＥＮＣＥ＞，＜ＲＥＰＬＹＴＹＰＥ＞に対応するデータが含まれていないので、デフォルトの要素を付加する。【００４３】次に、あるヘルプデスクシステムで入力された質問を別のヘルプデスクシステムにコピーする機能（エスカレーション機能）について例示する。【００４４】質問：タイトル：ストリームについてカテゴリ：Ｃ＆Ｃ＋＋内容：ファイルの入出力を勉強しているのですが，「ストリーム」についての説明がうまく理解できません。どなたか上手に説明できる人はいませんか。よろしくお願いします。
質問者：ｔａｋｅｂｅ困り度：３質問日時：２００１／０７／０９  １４：１７質問ＩＤ：１００７８４【００４５】上記データを以下のシステム間でコピーする。
コピー元：ａｄｍｉｎ＠ａｓｋｏｋ．ｑａｓｏｆｔ．ｃｏ．ｊｐコピー先：ａｄｍｉｎ＠ａｓｋｏｋ．ｋｎｏｗｌｅｄｇｅｃｏｍｍｕｎｉｔｙ．ｎｅｔまず、コピー元のシステムからは、変換インターフェイスが作成した特定の書式がコピー先へ出力される。ここでは、特に変換インターフェイスを用いてタグ付けを行った書式の文章を例に挙げる。【００４６】＜？ＸＭＬ  ＶＥＲＳＩＯＮ＝’１．０’  ＥＮＣＯＤＩＮＧ＝’ＳＨＩＦＴ−ＪＩＳ’？＞＜ＱＡＯＢＪ＞＜ＨＥＡＤ＞＜ＱＡＭＥＳＳＡＧＥＦＲＯＭ＞ａｄｍｉｎ＠ａｓｋｏｋ．ｑａｓｏｆｔ．ｃｏ．ｊｐ＜／ＱＡＭＥＳＳＡＧＥＦＲＯＭ＞＜ＱＡＭＥＳＳＡＧＥＴＯ＞ａｄｍｉｎ＠ａｓｋｏｋ．ｋｎｏｗｌｅｄｇｅｃｏｍｍｕｎｉｔｙ．ｎｅｔ＜／ＱＡＭＥＳＳＡＧＥＴＯ＞＜ＱＡＭＥＳＳＡＧＥＦＵＮＣＴＩＯＮ＞ｑｕｅｓｔｉｏｎ＜／ＱＡＭＥＳＳＡＧＥＦＵＮＣＴＩＯＮ＞＜ＱＡＭＥＳＳＡＧＥＰＡＲＡＭＥＴＥＲ＞９５７３７＜／ＱＭＭＥＳＳＡＧＥＰＡＲＡＭＥＴＥＲ＞＜／ＨＥＡＤ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＣＡＴＥＧＯＲＹ＞Ｃ＆Ｃ＋＋＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＣＡＴＥＧＯＲＹ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＩＴＬＥ＞ストリームについて＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＩＴＬＥ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＥＸＴ＞ファイルの入出力を勉強しているのですが「ストリーム」
についての説明がうまく理解できません。どなたか上手に説明できる人はいませんか。
よろしくお願いします。＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＥＸＴ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＲＯＵＢＬＥ＞３＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＲＯＵＢＬＥ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＹＰＥ＞ｑｕｅｓｔｉｏｎ＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＴＹＰＥ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＲＥＱＵＥＳＴ＞ａｎｓｗｅｒ＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＲＥＱＵＥＳＴ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＤＡＴＥＴＩＭＥ＞２００１−０７−０９Ｔ１４：１７：００＋０９：００＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＤＡＴＥＴＩＭＥ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＡＵＴＨＯＲ＞ｔａｋｅｂｅ＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＡＵＴＨＯＲ＞＜ＱＵＥＳＴＩＯＮＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜ＵＳＥＲＩＤ＞ｔａｋｅｂｅ＜／ＵＳＥＲＩＤ＞＜ＧＲＯＵＰＩＤ＞ｕｓｅｒｓ＜／ＧＲＯＵＰＩＤ＞＜ＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞４４４＜／ＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮＰＥＲＭＩＳＳＩＯＮ＞＜／ＱＵＥＳＴＩＯＮ＞＜／ＱＡＯＢＪ＞【００４７】これに対して、コピー先のシステムからは以下の様な応答が為される。即ち、＜？ＸＭＬ  ＶＥＲＳＩＯＮ＝’１．０’  ＥＮＣＯＤＩＮＧ＝’ＳＨＩＦＴ−ＪＩＳ’？＞＜ＱＡＯＢＪ＞＜ＨＥＡＤ＞＜ＱＡＭＥＳＳＡＧＥＲＥＳＵＬＴ＞５０３４７５＜／ＱＡＭＥＳＳＡＧＥＲＥＳＵＬＴ＞＜／ＨＥＡＤ＞＜／ＱＡＯＢＪ＞【００４８】これは、登録の要求を行った質問がＩＤ“５０３４７５”で登録されたことを示す。これにより、コピー元とコピー先の双方のシステムでＩＤ“９５７３７”とＩＤ“５０３４７５”が対応していることを認識できる。【００４９】以上説明した様に、本実施の形態における管理サーバ１は、通信端末がネットワークを介して接続され、通信端末から送信されるＱ＆Ａデータを受信する伝送制御部５と、受信されたＱ＆Ａデータに質問や回答に関するデータ属性を定義付け、特定の書式の文書を生成し、生成された特定の書式の文書に付加された属性に基づいて、データ属性を解析するＣＰＵ２と、解析されたデータ属性に基づいて、特定の書式の文書を所定の領域に記憶するＱ＆Ａデータベース７１と、を備えて構成される。【００５０】即ち、管理サーバ１においては、データ属性の内容を独自に定義付けられる特定の書式を利用しているので、異なるヘルプデスクシステムで使用されているＱ＆Ａデータに関しても、質問データと回答データを、その内容に応じて効率的に蓄積することができる。また、質問と回答に関して共通の規約を用意すれば、場所や時間を問わず瞬時に所望のデータを参照可能なヘルプデスクの環境をユーザに提供できる。【００５１】これにより、利用者からの質問や回答内容の検索、比較分析、及び再利用が容易になり、ヘルプデスクシステムの利便性を向上できる。例えば、新商品やサービスの開発に必要な基礎データを蓄積し、現在の商品の改善を行うといったデータ活用も簡易迅速に実現できる。また、相互に関連性の高いＦＡＱ（よくある回答と質問）を紐付けして記憶していけば、自分がした質問と関連したＱ＆Ａデータの参照が容易になる。【００５２】蓄積されたＱ＆Ａデータの分析に必要な要素は、分析の目的や度合いによって多種多様であるが、以下に代表的な要素として考えられるものを列挙する。但し、以下に示す要素は、上述したタグの表記例と対応しない要素を含む。【００５３】・��問データに関する分析に必要な要素の例種類：質問、情報・報告、意見、経験・体験、苦情・異義等リクエスト：回答、アドバイス、情報・資料、賛否、不要等関連：元になった質問・回答閲覧率：固有の質問の閲覧回数／全体の質問閲覧回数等評価：閲覧者（他質問者）別、閲覧者（他回答者）別、質問者別、回答者別等属性：いつ（質問がなされた日、質問が回答者に届いた日等）、どこで（ホームページ、お客様相談センタ、技術センタ、営業部等）、誰が（お客様、社内、業者等）、どこへ（その他のホームページ、お客様相談センタ、技術センタ、営業部等）、誰に対して（回答担当者、経営者、技術者等）、どの様に（メール、フォーム、電話、ファックス、ボイスメール等）【００５４】・回答データに関する分析に必要な要素の例種類：回答、アドバイス、質問への補足等添付資料：ＵＲＬ、ファイルのパス、本・辞典の種類／号数／ページ数等関連：元になった質問・回答閲覧率：固有の回答の閲覧回数／全体の回答閲覧回数等評価：閲覧者（他質問者）別、閲覧者（他回答者）別、質問者別、回答者別等属性：いつ（回答がなされた日、回答が質問者に届いた日等）、どこで（ホームページ、お客様相談センタ、技術センタ、営業部等）、誰が（お客様、社内、業者等）、どこへ（その他のホームページ、お客様相談センタ、技術センタ、営業部等）、誰に対して（回答担当者、経営者、技術者等）、どの様に（メール、フォーム、電話、ファックス、ボイスメール等）【００５５】・補足データに関する分析に必要な要素の例種類：ネガティブ（補足要求等）、ポジティブ（お礼の言葉等）
関連：元になった質問・回答属性：いつ（補足が為された日、補足が回答者、質問者に届いた日等）、どこで（ホームページ、お客様相談センタ、技術センタ、営業部等）、誰が（お客様、社内、業者等）、どこへ（その他のホームページ、お客様相談センタ、技術センタ、営業部等）、誰に対して（回答担当者、経営者、技術者等）、どの様に（メール、フォーム、電話、ＦＡＸ、ボイスメール等）【００５６】・ＦＡＱに関する分析に必要な要素の例（一問一答に限らず、複数の質問と回答を複合したものを含む）
閲覧率：固有のＦＡＱの閲覧回数／全体のＦＡＱ閲覧回数等関連：元にした質問と回答添付資料：ＵＲＬ、ファイルのパス、本・辞典の種類／号数／ページ数等属性：いつ（ＦＡＱが作成された日、ＦＡＱが質問者回答者に届いた日等）、どこで（ホームページ、お客様相談センタ、技術センタ、営業部等）、誰が（お客様、社内、業者等）、どこへ（その他のホームページ、お客様相談センタ、技術センタ、営業部等）、誰に対して（回答担当者、経営者、技術者等）、どの様に（メール、フォーム、電話、ＦＡＸ、ボイスメール等）【００５７】更に、本発明を適用したシステム環境について、具体的な効果を以下に示す。例えば、会社Ａは、多数の部署と多数の系列会社、顧客間及び社内で異なるヘルプデスクシステムやＱ＆Ａを利用している。また、質疑応答の手段もインターネット、電話、手紙等、様々である。この様な状況下で、問題点を総合的に把握して改善点を割り出し、新商品の開発や業務改善に活かす為には、システム上に散在する全ての情報を集めて一定の基準値に揃える必要がある。【００５８】この様な場合に、質問と回答の形式、例えば、いつ、どこで、だれが、どこから、何故、どのような、どんなことを要望しているか等の属性を予め紐付けしておけば、質問と回答の検索を簡易迅速に行うことができる。また、比較分析に必要な並べ替え、部分的な抽出を即時に行うことができる。その結果、質問と回答が有する潜在能力を最大限に引き出すことができる。【００５９】例えば、会社Ａが販売する商品Ｂの売れ行きが落ちた際に、売れ行きが落ちる「１ヶ月前から」の、会社Ａが属する系列会社の全ての窓口に寄せられたお客様の「クレーム」、及び社内での商品Ｂに対する「問題点」と、これに対する回答、紐付けされた資料等を瞬時に抜き出すことができる。抜き出した情報を参照すれば、売れ行きが低下した原因の究明と売上改善の為の適切な対応の一助となる。【００６０】更に、知識の共有化、質問回答履歴の参照等の様な従来の効果は勿論のこと、良く似た質問と回答例を素早く抽出することが可能になるので、適切かつ専門的な問題解決策や回答者等の情報を素早く得ることができる。これにより、対個人の観点からは、生の声を反映したより鮮明な顧客ニーズを把握することができる。また、対企業の観点からは、従業員の成功・失敗体験、営業ノウハウを元に、事業間の連携を強めると共に知的生産性を向上できる。更には、質問者や回答者の情報を元に人材育成や人材発掘にも寄与できる。【００６１】なお、本実施の形態における記述内容は、管理サーバ及びプログラムの好適な一例であり、これに限定されるものではない。例えば、本実施の形態では、管理サーバ１を本発明の実現主体として説明したが、上述した動作をコンピュータに実行させるプログラムを提供してもよい。該プログラムを汎用コンピュータ等のハードウェア資源に読み込ませることでも本発明に係る作用効果を奏することができる。また、本プログラムを格納した記録媒体をシステムと独立した単体の製品として販売、配布すれば、本発明に係るサービスを広範かつ容易に実施できる。その他、管理サーバ１の細部構成、及び詳細動作に関しても、本発明の趣旨を逸脱することのない範囲で適宜変更可能である。【００６２】  本発明は以下の内容を開示する。
［１］本発明は、通信端末がネットワークを介して接続された管理サーバ（例えば、図１の管理サーバ１）において、前記通信端末から送信されるＱ＆Ａデータを受信する受信手段（例えば、図１の伝送制御部５）と、この受信手段により受信されたＱ＆Ａデータに、質問又は回答に関するデータ属性を定義付けるタグを付加して特定のＱ＆Ａ形式とその属性を生成する生成手段（例えば、図１のＣＰＵ２）と、この生成手段により生成されたＱ＆Ａ形式とその属性に付加されたタグに基づいて、前記データ属性を解析する解析手段（例えば、図１のＣＰＵ２）と、この解析手段により解析されたデータ属性に基づいて、前記Ｑ＆Ａ形式とその属性を所定の領域に記憶する記憶手段（例えば、図１のＱ＆Ａデータベース７１）と、を備えたことを特徴としている。
Ｑ＆Ａデータとは、企業や個人が利用する通信端末から管理サーバ宛に送信されるヘッダー、質問データ、回答データ、補足データ、及びＦＡＱ（ＦｒｅｑｕｅｎｔｌｙＡｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）データの一部又は全部を指す。また、Ｑ＆Ａデータをやり取りする主体は、顧客同士、顧客と企業間、企業内の何れであってもよい。
［２］上記［１］の発明において、前記生成手段により生成されるＱ＆Ａ形式とその属性は、質問、回答、補足から成る三階層の構造を有することを特徴としている。
［３］上記［１］の発明において、前記生成手段により生成されるＱ＆Ａ形式とその属性は、ＸＭＬであることを特徴としている。
【図面の簡単な説明】
【００６３】
【図１】本発明に係る管理サーバ１の機能的構成を示すブロック図である。
【図２】本発明によって実現されるＱ＆ＡデータＤの概略構成を示す図である。
【図３】ＸＭＬの入出力を行う機構を示す概念図である。
【図４】ＸＭＬの出力機構の動作例を詳細に説明する模式図である。
【図５】ＸＭＬの入力機構の動作例を詳細に説明する模式図である。
【符号の説明】
【００６４】１  管理サーバ
２  ＣＰＵ
３  入力部
４  ＲＡＭ
５  伝送制御部
６  表示部
７  記憶部
７１  Ｑ＆Ａデータベース
７１ａ  質問データテーブル
７１ｂ  回答データテーブル
７１ｃ  補足データテーブル
７２  補完用データ領域
８  記録媒体
９  バス
【図１】
2006107523.tif 000003
【図２】
2006107523.tif 000004
【図３】
2006107523.tif 000005
【図４】
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【図５】
2006107523.tif 000007