(57)【要約】【課題】クライアント装置で実行するためにＶＸＭＬ能力を分散させるためのシステムを提供する。【解決手段】音声拡張マークアップ言語アプリケーションコンテンツと対話するためのシステムが、音声拡張マークアップ言語コンテンツおよび音声拡張マークアップ言語コードの利用可能性をレンダリングするための、ネットワークに接続されたコンテンツソースノードと、少なくとも利用可能にされたコードを獲得するための、ネットワークに接続された通信装置と、少なくとも獲得されたコードのローカルの存在を判定して、見出されたコードの実行を初期設定するための、通信装置で実行されるソフトウェアインタフェースとを含む。コード実行時に、コンテンツは、コンテンツをホストする企業に対する持続的なネットワーク接続なしに、通信装置で再生されることが可能である。【選択図】      図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ＶＸＭＬ（音声拡張マークアップ言語）アプリケーションコンテンツと対話するためのシステムであって、
音声拡張マークアップ言語コンテンツおよび音声拡張マークアップ言語コードの利用可能性をレンダリングするための、ネットワークに接続されたコンテンツソースノードと、
少なくとも利用可能にされたコードを獲得するための、ネットワークに接続された通信装置と、
少なくとも獲得されたコードのローカルの存在を判定して、見出されたコードの実行を初期設定するための、通信装置で実行されるソフトウェアインタフェースとを含むシステム。
【請求項２】
ネットワークが、無線ネットワーク、電話ネットワーク、およびインターネットネットワークを含む通信ネットワークである、請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
コンテンツソースノードが、ＶＸＭＬゲートウェイである、請求項１に記載のシステム。
【請求項４】
通信装置が、セルラー電話である、請求項１に記載のシステム。
【請求項５】
通信装置が、インターネットプロトコル電話である、請求項１に記載のシステム。
【請求項６】
ソフトウェアインスタンスが、コンタクトリストディレクトリである、請求項１に記載のシステム。
【請求項７】
コンテンツソースノードが、コンピュータ電話統合のために拡張される、請求項１に記載のシステム。
【請求項８】
コンテンツソースノードが、音声拡張マークアップ言語ゲートウェイであり、かつコンタクトセンタに着信するコールにサービスを提供する際の複合機能のために、電話スイッチおよびコンピュータ電話統合サーバにさらに接続される、請求項７に記載のシステム。
【請求項９】
着信コールが、まず電話ネットワーク内のサービス制御ポイントによるサービスを受ける、請求項８に記載のシステム。
【請求項１０】
コンテンツソースノードと、通信装置と、通信装置で実行されるソフトウェアインタフェースとを含む音声拡張マークアップ言語アプリケーションコンテンツと対話するためのシステムにおいて、オフサイトローカル対話のための音声拡張マークアップ言語コードを獲得しかつ実行するための方法であって、
（ａ）通信装置に利用可能なコンタクトリストから、電話コンタクト番号を選択するステップと、
（ｂ）コンタクト番号にダイヤル呼出しを行うステップと、
（ｃ）通信装置と、番号の宛先にサービスを提供するサービスポイントとの間で接続を確立するステップと、
（ｄ）サービスポイントにおいて、ダイヤル呼出しが行われた宛先番号に関連する音声拡張マークアップ言語能力の存在を判定するステップと、
（ｅ）宛先番号に関連するコードを発呼者に利用可能にする要求を、サービスポイントからコンテンツソースノードに転送するステップと、
（ｆ）コードを通信装置に転送するステップと、
（ｇ）通信装置からコードを実行するステップとを含む方法。
【請求項１１】
ステップ（ａ）において、通信装置が、セルラー電話の１つである、請求項１０に記載の方法。
【請求項１２】
ステップ（ｃ）において、確立された接続が、通信装置のサービスポイントからの無線接続であり、サービスポイントが、ＰＳＴＮネットワーク内のサービス制御ポイントである、請求項１０に記載の方法。
【請求項１３】
ステップ（ｄ）において、存在の判定が、コンテンツソースノードにおいて格納されかつ宛先番号に関連する、少なくとも１つの音声拡張マークアップ言語実行可能コードセットを示す、請求項１０に記載の方法。
【請求項１４】
ステップ（ｅ）において、要求が、レンダリングを行う際に使用されるメディアチャネルの記述を含むコマンドとしてフォーマットされたコール制御データの形態である、請求項１０に記載の方法。
【請求項１５】
ステップ（ｆ）において、コードが、データ接続を介してメッセージ添付として発呼者に送信される、請求項１０に記載の方法。
【請求項１６】
ステップ（ｆ）において、コードが、発呼者によって保持される指定された受信箱に配信される、請求項１０に記載の方法。
【請求項１７】
ステップ（ｆ）において、コードに対するリンクが、インスタントメッセージ、シンプルメッセージングサービスメッセージ、または電子メールメッセージの１つで発呼者に配信される、請求項１０に記載の方法。
【請求項１８】
ステップ（ｆ）において、コードが、インターネット接続を介して通信装置にトランスペアレントに配信される、請求項１０に記載の方法。
【請求項１９】
コンテンツソースノードと、通信装置と、通信装置で実行されるソフトウェアインタフェースとを含む音声拡張マークアップ言語アプリケーションコンテンツと対話するためのシステムにおいて、アプリケーションコンテンツとオフサイトで対話するための方法であって、
（ａ）通信装置に利用可能なコンタクトリストから電話コンタクト番号を選択するステップと、
（ｂ）選択されたコンタクト番号に関連するローカルで格納された音声拡張マークアップ言語コードの存在を判定するステップと、
（ｃ）コードを実行するステップと、
（ｄ）コードによって再生されるコンテンツと対話するステップとを含む方法。
【請求項２０】
ステップ（ａ）において、通信装置が、セルラー電話の１つである、請求項１９に記載の方法。
【請求項２１】
ステップ（ｂ）において、関連付けの方法が、ローカルデータベースの中のデータベースエントリに対するポインタである、請求項１９に記載の方法。
【請求項２２】
ステップ（ｃ）において、通信装置が、コードを自動的に実行する、請求項１９に記載の方法。
【請求項２３】
ステップ（ａ）において、番号にダイヤル呼出しを行うための同時のステップが開始される、請求項１９に記載の方法。
【請求項２４】
ステップ（ｄ）において、コンテンツが、テキストツースピーチ技術を使用して、合成音声として通信装置でレンダリングされるテキストである、請求項１９に記載の方法。
【請求項２５】
ステップ（ｄ）において、コンテンツが、通信装置に格納された、あらかじめ記録されたオーディオである、請求項１９に記載の方法。
【請求項２６】
ステップ（ｄ）において、コンテンツが、ローカルネットワークの通信装置に対してアクセスすることができるリポジトリ内に格納される、請求項１９に記載の方法。
【請求項２７】
ステップ（ｄ）において、コンテンツが、ワイドエリアネットワークの通信装置に対してアクセスすることができるリポジトリ内に格納される、請求項１９に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本出願は、２００４年１０月１９日に出願された米国特許仮出願第６０／６２０３７８号の優先権を主張するものである。米国特許仮出願第６０／６２０３７８号は、参照により全体が本明細書に組み込まれている。
【０００２】
本発明は、対話型音声およびＶＸＭＬ（Ｖｏｉｃｅ  Ｅｘｔｅｎｓｉｂｌｅ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ、音声拡張マークアップ言語）コール処理を含む電話通信の分野に入り、クライアント装置で実行するためにＶＸＭＬ機能を分散させるための方法および装置に特に関する。
【背景技術】
【０００３】
最新技術の電話通信では、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ、コンピュータ電話統合）コンタクトセンタが、着信コールを代行受信し、かつそれらのコールを発呼者による音声反復（ｉｔｅｒａｔｉｏｎ）に応じてルーティングする、より音声ベースのセルフサービスシステムを実施することにより、コール取り扱い効率を向上させている。一部のケースでは、コールを終了まで完全に取り扱うことを、それらのコールが、センタエージェントとのライブの結び付き（ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）を要することなしに行うことができる、音声アプリケーションが提供される。１つの音声ベースの対話方法は、通常、コンタクトセンタへのＶＸＭＬゲートウェイを介して、ＶＸＭＬ（音声拡張マークアップ言語）を使用して対話を提供する。ＶＸＭＬゲートウェイは、通常、ＡＳＲ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｓｐｅｅｃｈ  Ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ、自動音声認識）能力、およびＴＴＳ（Ｔｅｘｔ  Ｔｏ  Ｓｐｅｅｃｈ、テキストツースピーチ）の能力および機能で拡張されて、反復を使用する発呼者の口頭の音声をコマンドとして認識して、合成された（ＴＴＳ）、またはあらかじめ記録されたデジタル応答を発呼者に提供する。
【０００４】
ＶＸＭＬは、Ｗｅｂベースのサービスインタフェース、または従来のＣＯＳＴ（Ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎ  Ｏｒｉｅｎｔｅｄ  Ｓｗｉｔｃｈｅｄ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ）インタフェース、またはインタフェースの組み合わせを操作する（ｗｏｒｋ）ように統合されることが可能である。この事実は、多くの企業が、１つまたは複数のＶＸＭＬ拡張されたゲートウェイを、主要でないとしても、重要な発呼者インタフェースとしてコンタクトセンタに実装するように導いた。このようにして、発呼者は、事前ルーティングされ、選別されて、発呼者の正確なニーズが何であるのか、およびどのように発呼者に最もよく応えることができるのかが判定される。
【０００５】
ＶＸＭＬコール代行受信およびＶＸＭＬコール処理を実施するための典型的なアーキテクチャを、本明細書の図１に示す。図１は、従来技術によるＶＸＭＬ発呼者処理のために拡張された通信環境１００の典型的な概略である。
【０００６】
次に図１を参照すると、通信環境１００は、無線電話ネットワーク１０１、ＰＳＴＮ（公衆交換電話ネットワーク）１０２、ならびに発呼者にサービスを提供するように構成されたコンタクトセンタ１０３を含む。無線ネットワーク１０１は、１つまたは複数の協働する無線サービスプロバイダに固有である（ｐｒｏｐｒｉｅｔａｒｙ）であることが可能であり、慣用のセルラーサービスとインターネットアクセスサービスをともに含むことが可能である。通常、地域内に多数が存在する無線タワー１０５が、このケースでは、セルラー電話１０４からの無線伝送を代行受信し、その伝送を伝送の宛先に向けて転送するように機能する。このケースでは、セル電話１０４から開始された無線コールは、コンタクトセンタ１０３を宛先とするものと想定される。
【０００７】
ＰＳＴＮネットワーク１０２内には、このケースでは、１０４からコールを受信し、かつコールとともに提供される情報、およびその他の接続関連情報に基づき、コールに関連する何らかの処理を実行するように構成された、ＳＣＰ（Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ｐｏｉｎｔ、サービス制御ポイント）１０６が示されている。ＳＣＰ１０６は、何らかの事前ルーティングルーチンを実行するようにＣＴＩ拡張されることが可能であり、最終コール宛先判定に関して、限られた決定を行うことが可能である。
【０００８】
このケースでは、ＳＣＰ１０６は、発呼者が、コンタクトセンタ１０３とコンタクトしようと試みていることを示す宛先番号情報を含む、コールデータに基づいて決定を行う。このケースで、ＳＣＰ１０６によって行われる決定は、コールを、ＰＢＸ１０９としてコンタクトセンタ１０３内に示されるＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  Ｅｘｃｈａｎｇｅ、構内交換機）スイッチにルーティングするか、またはＶＸＭＬゲートウェイ１１０としてコンタクトセンタ１０３内に示されるＶＸＭＬゲートウェイにルーティングするかである。ＳＣＰ１０６は、トランク１０７を介してＰＢＸ１０９に対する電話接続を有し、かつトランク１０８を介してＶＸＭＬゲートウェイ１１０に対する電話接続を有する。一部のケースでは、ＶＸＭＬゲートウェイ１１０は、ＳＣＰ１０６に関するデフォルトルーティング宛先であることが可能であり、これにより、ＶＸＭＬゲートウェイ１１０は、着信コールと対話して、いずれかの着信コールが、エージェントに対するライブの接続のためにＰＢＸ１０９にルーティングされるかどうかを判定する。
【０００９】
コンタクトセンタ１０３は、企業データベース１１２へのアクセスを有するＣＴＩプロセッサ１１１でＣＴＩ拡張される。ＣＴＩサーバ１１１が、ＰＢＸ１０９がコールを受信する場合は、ＰＢＸ１０９に、ＶＸＭＬゲートウェイ１１０がコールを受信する場合は、ＶＸＭＬゲートウェイ１１０に、ともにいくらかのインテリジェンスを提供する。いずれかのシステム、ＰＢＸ１０９またはＶＸＭＬ１１０が、必要な場合、コールをさらにルーティングすることができる。説明のため、ここで、ＰＳＴＮ１０２とコンタクトセンタ１０３との間の接続は、トランク１０７およびトランク１０８だけであることに留意されたい。したがって、コールデータは、ＳＣＰ事前ルーティング決定に応じて、それらのトランクを介してルーティングされることが可能であり、他方、コール制御データは、さらなるルーティングおよびコール制御機能のために、論理リンク１１５を介してＣＴＩサーバ１１１に提供される（論理的に）ことが可能である。
【００１０】
通常の慣行では、セル１０４からのコールが、ＰＢＸ１０９にルーティングされた場合、コールは、次に、コール割り付け（ｄｉｓｐｏｓｉｔｉｏｎ）のために、ライブのエージェント１１４ａ〜ｎの任意の１つにさらにルーティングされることが可能である。セル１０４からのコールが、ＶＸＭＬゲートウェイ１１０にルーティングされた場合、発呼者と、ゲートウェイ１１０内に含まれる実行可能コード１１７との間で、音声対話が行われる。コード１１７は、通常、対話中に発呼者が選択を行う、メニュー、およびオプションの階層ツリーを有する音声アプリケーションの形態である。ほとんどのケースで、ホストする企業の目標であるように、ＶＸＭＬゲートウェイ１１０へのコールは、音声アプリケーションコード１１７を使用して、さらなるルーティングなしに取り扱われる。しかし、ライブのエージェントへのルーティングのためのＰＢＸ１０９への転送などの、さらなるルーティングが、ゲートウェイ１１０によって決められる可能性がある。
【００１１】
したがって、ＶＸＭＬゲートウェイ１１０は、全くライブのエージェントを使用せずに、自動化された手段を介して発呼者にサービスを提供することができる場合、ライブのエージェント１１４ａ〜ｎからコール取り扱いの負荷を取り除くように機能する。このようにして、エージェントの時間が、ライブのサービスを本当に要する発呼者にサービスを提供するように、よりよく利用される。
【００１２】
ＶＸＭＬゲートウェイは、このケースでは、コール負荷を分担するのに役立つが、ＰＢＸ１０９とＶＸＭＬゲートウェイ１１０の両方が、それぞれトランク１０７およびトランク１０８を介して、ＳＣＰからルーティングされた最大数のコールを受信している、大量呼出し期間が存在する可能性がある。したがって、ＳＣＰ１０６とコンタクトセンタ１０３との間の接続は、多くのコールがＳＣＰ１０６においてドロップされることを生じさせるボトルネックとなることが可能である。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１３】
したがって、当技術分野で必要とされているのは、ＶＸＭＬ能力の一部を、オフサイト処理のためにクライアント装置に分散させるための方法およびシステムである。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
本発明の実施形態によれば、音声拡張マークアップ言語アプリケーションコンテンツと対話するためのシステムが提供される。システムは、音声拡張マークアップ言語コンテンツおよび音声拡張マークアップ言語コードの利用可能性をレンダリングするための、ネットワークに接続されたコンテンツソースノードと、少なくとも利用可能にされたコードを獲得するための、ネットワークに接続された通信装置と、少なくとも獲得されたコードのローカルの存在を判定して、見出されたコードの実行を初期設定するための、通信装置で実行されるソフトウェアインタフェースとを含む。
【００１５】
好ましい実施形態では、ネットワークは、無線ネットワーク、電話ネットワーク、およびインターネットネットワークを含む通信ネットワークであり、コンテンツソースノードは、ＶＸＭＬ（音声拡張マークアップ言語）ゲートウェイである。やはり、好ましい実施形態では、通信装置は、セルラー電話である。一実施形態では、通信装置は、インターネットプロトコル電話である。一実施形態では、ソフトウェアインスタンスは、コンタクトリストディレクトリを含む。
【００１６】
好ましい実施形態では、コンテンツソースノードは、ＣＴＩのために拡張される。この実施形態では、コンテンツソースノードは、ＶＸＭＬゲートウェイであり、コンタクトセンタに着信するコールにサービスを提供する際の複合機能のために、電話交換およびＣＴＩサーバにさらに接続される。この実施形態の変形では、電話ネットワーク内のサービス制御ポイントが、まず、着信コールにサービスを提供する。
【００１７】
本発明の別の態様によれば、ＶＸＭＬアプリケーションコンテンツと対話するためのシステムにおいて、システムは、コンテンツソースノードと、通信装置と、通信装置で実行されるソフトウェアインタフェースとを含み、オフサイトローカル対話のためのＶＸＭＬコードを獲得し、かつ実行するための方法が提供される。方法は、（ａ）通信装置に利用可能なコンタクトリストから、電話コンタクト番号を選択するステップと、（ｂ）コンタクト番号にダイヤル呼出しを行うステップと、（ｃ）通信装置と、番号の宛先にサービスを提供するサービスポイントとの間で接続を確立するステップと、（ｄ）サービスポイントにおいて、ダイヤル呼出しが行われた宛先番号に関連する音声拡張マークアップ言語能力の存在を判定するステップと、（ｅ）宛先番号に関連するコードを発呼者に利用可能にする要求を、サービスポイントからコンテンツソースノードに転送するステップと、（ｆ）コードを通信装置に転送するステップと、（ｇ）通信装置からコードを実行するステップとを含む。
【００１８】
方法の好ましい態様では、ステップ（ａ）において、通信装置は、セルラー電話の１つである。やはり、好ましい態様では、ステップ（ｃ）において、確立された接続は、通信装置のポイントからの無線接続であり、サービスポイントは、ＰＳＴＮネットワーク内のサービス制御ポイントである。
【００１９】
一態様では、ステップ（ｄ）において、存在の判定は、コンテンツソースノードにおいて格納されかつ宛先番号に関連する少なくとも１つのＶＸＭＬ実行可能コードセットを示す。一態様では、ステップ（ｅ）において、要求は、レンダリングを行う際に使用されるメディアチャネルの記述を含むコマンドとしてフォーマットされたコール制御データの形態である。
【００２０】
一態様では、ステップ（ｆ）において、コードは、データ接続を介してメッセージ添付として発呼者に送信される。別の態様では、ステップ（ｆ）において、コードは、発呼者によって保持される指定された受信箱に配信される。さらに別の態様では、ステップ（ｆ）において、コードに対するリンクが、インスタントメッセージ、シンプルメッセージングサービスメッセージ、または電子メールメッセージの１つで発呼者に配信される。さらに別の態様では、ステップ（ｆ）において、コードは、インターネット接続を介して通信装置にトランスペアレントに配信される。
【００２１】
本発明のさらに別の態様によれば、ＶＸＭＬアプリケーションコンテンツと対話するためのシステムにおいて、システムは、コンテンツソースノードと、通信装置と、通信装置で実行されるソフトウェアインタフェースとを含み、アプリケーションコンテンツとオフサイトで対話するための方法が提供される。方法は、（ａ）通信装置に利用可能なコンタクトリストから電話コンタクト番号を選択するステップと、（ｂ）選択されたコンタクト番号に関連するローカルで格納された音声拡張マークアップ言語コードの存在を判定するステップと、（ｃ）コードを実行するステップと、（ｄ）コードによって再生されるコンテンツと対話するステップとを含む。
【００２２】
好ましい態様では、ステップ（ａ）において、通信装置は、セルラー電話の１つである。この態様では、ステップ（ｂ）において、関連付けの方法は、ローカルデータベース内のデータベースエントリに対するポインタである。好ましい態様では、通信装置は、コードを自動的に実行する。
【００２３】
本発明の一態様では、ステップ（ａ）において、番号にダイヤル呼出しを行うための同時のステップが開始される。一態様では、ステップ（ｄ）において、コンテンツは、テキストツースピーチ技術を使用して、合成音声として通信装置でレンダリングされるテキストである。
【００２４】
一態様では、ステップ（ｅ）において、コンテンツは、通信装置に格納された、あらかじめ記録されたオーディオである。別の態様では、ステップ（ｄ）において、コンテンツは、ローカルネットワークの通信装置に対してアクセスすることができるリポジトリ内に格納される。さらに別の態様では、ステップ（ｄ）において、コンテンツは、ワイドエリアネットワークの通信装置に対してアクセスすることができるリポジトリ内に格納される。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２５】
図１は、従来技術によるＶＸＭＬ拡張された通信環境の典型的な概略１００である。概略１００は、無線ネットワーク１０１、ＰＳＴＮネットワーク１０２、およびコンタクトセンタ１０３を含み、本明細書の背景部分に関連して上記に多く説明した。ＳＣＰ１０６が、トランク１０７およびトランク１０８を介して、ＰＢＸ１０９およびＶＸＭＬゲートウェイ１１０にそれぞれ、着信コールをルーティングする。コール制御データは、論理リンク１１５を介して、主にＣＴＩサーバ１１１にルーティングされる。
【００２６】
センタ１０３内のエージェント１１４ａ〜ｎが、データ通信のためにＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）１１３に接続され、電話通信のために、電話配線１１９を介してＰＢＸ１０９に接続される。ここで、論理リンク１１５は、コール制御データをＣＴＩサーバ１１１に提供し、サーバ１１１も、ＬＡＮ接続１２２を有することに留意されたい。ＣＴＩサーバ１１１は、企業データベース１１２に対するデータリンク１２３を有し、データベース１１２も、ＬＡＮ接続１２１を有する。ＣＴＩサーバ１１１は、ＣＴＩリンク１１８を介してＰＢＸ１０９に対する制御アクセスを有し、ＣＴＩリンク１１６を介してＶＸＭＬゲートウェイ１１０に対する制御アクセスを有する。ＶＸＭＬゲートウェイ１１０は、ＶＤＢ（音声データベース）に対するリンク１２０を有し、ＶＤＢ１１４は、音声アプリケーションを含むように、一部のケースでは、例えば、ｗａｖファイルのような、あらかじめ記録された音声ベースのリソースを含むように構成される。
【００２７】
現在の技術の慣行では、代替の接続およびホスト装置を使用する、他の知られているアーキテクチャが存在する可能性がある。この例は、ＶＸＭＬコール取り扱いが存在する通常のアーキテクチャの単純な表現の役割をする。エージェント１１４ａ〜ｎは、電話機を使用して、ＰＢＸ１０９と対話することができ、コールが、ＶＸＭＬゲートウェイ１１０から転送されなければならない場合、コールは、ＰＢＸ１０９によって取り扱われ、配線１１９を介してエージェント１１４ａ〜ｎの１つにルーティングされる。各局の隣のヘッドセットは、標準の電話能力を表す。本発明人が知っている一部のケースでは、ＩＰ対応ヘッドセットが提供されることが可能であり、局１１４ａ〜ｎは、ルータを介して、よく知られたインターネットネットワークへのＬＡＮベースの接続を有することが可能であるが、いずれも、この例では、示していない。
【００２８】
センタとネットワークとの間の唯一のパスである、電話トランク１０７および１０８に関連して前述したボトルネックにより、センタ１０３を宛先とする多くのコールが、ＳＣＰ１０６のレベルでドロップされることが生じる可能性があり、あるいはそれらのコールが、法外な期間にわたって待ち行列に入れられて、エージェントまたは自動化された支援を待つ間に、顧客の苛立ちを生じさせる可能性がある。したがって、本発明人は、本発明の実施形態による以下の詳細を可能にする記載のように、ＶＸＭＬ能力の分散を介して、この例で示される問題を支援することができるシステムおよび方法を提供する。
【００２９】
図２は、本発明の実施形態によるＶＸＭＬ分散を実施する通信環境の概略２００である。環境２００は、環境１００の要素と同様に、多くの共通する要素を含む。基本的に、環境２００は、図１に提示したのと同一の全体的なアーキテクチャであることが可能であるが、アーキテクチャのいくつかのコンポーネントは、本発明を実施するために拡張されている。
【００３０】
無線ネットワーク２０１が、この例では示され、前述したネットワーク１０１と同様であるものと考えることができる。ＰＳＴＮ／ＤＰＮ（データパケットネットワーク）が、図示の都合上、この例では、ＰＳＴＮ／ＤＰＮ２０２として示されている。それぞれのコネクション指向ネットワークおよびパケット駆動ネットワークにおいて、パケットデータ（ＤＰＮ）と交換データ（ＣＯＳＴ）の両方を伝送する物理的線の間の地理的不明確さは、ネットワーク分野の当業者には理解されよう。したがって、ネットワーク２０２は、ＣＯＳＴ接続、ＣＯＳＴ線、およびＣＯＳＴスイッチング機器、ならびにインターネットなどに通常結合される共用帯域幅の接続、線、およびルーティングノードを示すものと想定することができる。実際の慣行では、電話は、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、無線ネットワークからの伝搬、および無線ネットワークへの伝搬を含め、１つのネットワークから他方のネットワークに伝搬されることが可能である。適切なゲートウェイ、ネットワークブリッジ、ルータ、およびその他のネットワークをブリッジするノードは、この例に存在するものと想定することができる。
【００３１】
コンタクトセンタ２０３は、前述したコンタクトセンタ１０３と同様であるものと想定することができ、ゲートウェイ１１０が、インターネット通信向けに構成され、ＶＸＭＬアプレットをクライアント装置に、それらの装置で実行されるように構成されていることだけが異なっている。ＶＸＭＬアプレットは、ゲートウェイ自体にキャッシュされたリソースを使用する代わりに、クライアント装置で音声アプリケーションのあるセクションを再生する、ダウンロード可能で実行可能である。
【００３２】
セルラー電話２０６が、この実施形態では、関連するＬＤＢ（ローカルデータベース）２０５を有する。ＬＤＢ２０５は、電話機２０６に存在しても、データリンクで電話機２０６に接続されてもよい。電話機２０６は、通常の電話接続およびデータネットワーク接続を確立することができる、任意のネットワーク対応電話装置であることが可能である。この実施形態では、電話機２０６は、無線モードで動作するが、一部の実施形態では、電話機２０６は、例えば、イーサネット（登録商標）ネットワークなどの有線ネットワークにつながれた固定ＩＰ（インターネットプロトコル）電話機であることも可能である。
【００３３】
ＬＤＢ２０５は、本発明を実施するために、十分なメモリによってサポートされる。最新技術のハンドヘルドセルラー電話は、最大で完全な１ギガバイトのメモリ空間を、マルチメディアアプリケーションおよび関連するメディアなどのために確保していることが可能であることが、当業者には認識されよう。それらは、当技術分野で「最前線（ｂｌｅｅｄｉｎｇ  ｅｄｇｅ）」装置と呼ばれ、近い将来、より一般化するであろう。
【００３４】
電話機２０６は、実行可能コード２０４を有し、この実行可能コード２０４は、電話機２０６にダウンロードされ、かつ音声アプリケーションの１つまたは複数のＶＸＭＬ音声メニューを提示する目的で、ローカルの実行向けに構成され、音声アプリケーションは、ＶＸＭＬゲートウェイ１１０から電話機２０６に、前もってダウンロードされていることが可能である。一実施形態では、そのようなコードおよびＶＸＭＬメディア能力は、ＬＤＢ２０５に格納され、かつ電話機２０６にやはり格納されている、ある電話番号にリンクされていることが可能である。この実施形態では、電話機２０６を操作しているユーザが、ダイヤル呼出しを行う電話番号を選択して、その番号が、実行可能コードおよびメディアにリンクされている場合、対話するためにＶＸＭＬゲートウェイ１１０に対する持続的な電話接続を要するのではなく、その機能の一部または全部が、装置２０６でローカルで再生されることが可能である。
【００３５】
本発明の実施の際、目標は、ＶＸＭＬゲートウェイ１１０によって実行される必須の作業の一部をクライアント装置に肩代わりさせる（ｏｆｆｌｏａｄ）ことである。多くのアクセスするクライアント数を掛けると、相当な量の作業負荷が、これにより、分散されて、時間および帯域幅を節約し、電話トランク１０７および１０８での輻輳が軽減される。
【００３６】
一実施形態では、電話機２０６を操作するユーザは、センタ２０３に通常の電話コールを行うことができ、コールは、図１を参照して前述したとおり、ＳＣＰ１０６によって取り扱われる。何らかの理由で、輻輳に起因する長すぎる待ち時間が存在し、ローカルで格納されているＶＸＭＬコードおよびメディアが存在することが分かった場合、ユーザは、待ち行列で待ちながら、ローカルメニューと対話することができる。対話結果は、一実施形態では、発呼者をＶＸＭＬゲートウェイ１１０またはＰＢＸ１０９に実際に接続することなしに、論理リンク１１５を介するコール制御データとして伝搬させられることが可能である。さらに、コード２０４に対する更新が存在する場合、または他の何らかのＶＸＭＬコードが利用可能である場合、ユーザが、依然、ＳＣＰ１０６に接続されている間に、装置２０６に戻るコールバックリンクが、ネットワークチャネルを介してＶＸＭＬゲートウェイ１１０から確立されることが可能である。
【００３７】
この例では、電話機２０６は、リンク１として本明細書に示す無線セルラー電話チャネルを使用して、ＳＣＰ１０６に接続される。また、電話機２０６は、ユーザのセルラーサービスの同一のプロバイダであることが可能な、ＩＳＰ（無線インターネットサービスプロバイダ）２０７を介しても、ＶＸＭＬゲートウェイ１１０に接続される。この接続は、データネットワーク接続であり、リンク２として、この実施形態で示す。したがって、リンク１上で、ユーザは、センタ２０３にアクセスしようと試みる一方で、リンク２上では、メニューをオフサイトで実行するＶＸＭＬコードをダウンロードすることが可能である。このようにして、最初の電話コールに関連するユーザの目標を進めるために、持続的な双方向電話接続は、要求されない。
【００３８】
一例では、電話機２０６を操作するユーザは、ＳＣＰ１０６とセンタ２０３との間にボトルネックが存在する期間中に、頻繁に使用される航空会社を呼び出していることが可能である。ユーザが、電話機２０６でダイヤル呼出しを行う番号を選択すると、クライアント装置が、その番号にリンクされた、関連するＶＸＭＬコード２０４を探し出す。ユーザは、ダイヤル呼出しを行う間、およびＳＣＰ１０６において空いた線を待ち行列で待つ間、ＶＸＭＬメニューと対話することを即時に開始することができる。対話からの結果のデータは、コール輻輳を大幅に増加させることなしに、リンク１１５を使用して、あるタイプのコール制御データとして伝搬させられることが可能である。本発明人は、当技術において使用することができる利用可能な混成ＣＴＩ−ＸＭＬフォーマット、例えば、（Ｃａｌｌ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  ＸＭＬ）または（Ｔｅｌｅｒａ（商標）ＸＭＬ）について知っている。一実施形態では、ダイヤル呼出しが行われた電話番号は、例えば、ＩＭ（インスタントメッセージ）、ＳＭＳ（シンプルメッセージシステム）メッセージ、または電子メールのような、コールバック選好メディアオプションも含むことが可能である。ＶＸＭＬコードは、ＸＭＬデータ、ＷＡＰ（無線アクセスプロトコル）データとして、あるいは他のよく知られたネットワークフォーマット、または新たに考案されたネットワークフォーマットで提供されることが可能である。
【００３９】
結果パラメータおよび発呼者ＩＤ、場合により、発呼者待ち行列番号さえ含むコール制御データが、ＣＴＩサーバ１１１において処理されることが可能であり、ユーザに対する別個のデータ接続を確立して、その別個のリンク、このケースでは、リンク２を介して、追加のＶＸＭＬコードをユーザに送信することができるようにするため、ＶＸＭＬゲートウェイ１１０を使用して、ＣＴＩサーバ１１１によってコールバックが開始されることが可能である。一部のケースでは、ＶＸＭＬコードは、最初のコール（リンク１）の理由を満足させることが可能な結果データを含み、ユーザが、ＳＣＰ１０６から接続解除することができるようにすることが可能である。ユーザのコールをトランク１０７または１０８を介して実際にルーティングすることなしに、多くのユーザにサービスを提供することができる場合、輻輳が生じた電話パスに関するコール負荷が、軽減されることが可能である。
【００４０】
ＶＸＭＬゲートウェイ１１０が、ＳＣＰ１０６後の主要な、またはデフォルトサービスポイントである実施形態では、ＶＸＭＬ拡張が全くローカルで関連していない場合、またはサービスに存在しない場合、ＰＢＸ１０９への転送は、デフォルトによって即時であることが可能である。可能な対話方法についてのさらなる詳細を以下に提供する。
【００４１】
図３は、本発明の実施形態による、ＶＸＭＬクライアント側の処理および対話に関するステップを示すプロセス流れ図３００である。ステップ３０１で、図２の装置２０６と同様の電話装置を操作するユーザが、コンタクトを開始する。このステップでは、ユーザは、そのような電話機を使用して通常、習慣的に行われるように、ダイヤル呼出しを行う電話番号にナビゲートしかつ選択する。ステップ３０２で、ユーザの装置は、行われた選択が、単に電話音声番号であるか、またはその電話番号に関連する何らかのＶＸＭＬ拡張が存在するかどうかを判定する。
【００４２】
ステップ３０２で、番号が、いずれの拡張されたＶＸＭＬコードにも関連していないものと想定すると、装置は、通常、達せられるように、ステップ３０３で、その番号にダイヤル呼出しを行う。ステップ３０４で、宛先サービスポイントに対する、またはＳＣＰ１０６と同様の宛先に関連する、自動化された待ち行列に対する接続が確立される。ステップ３０５で、番号が、サービスエンドにおいて実際にＶＸＭＬ拡張されているか否かが、サービスによって判定される。このケースでは、ステップ３０２の装置は、拡張について全く知らないが、例えば、図２のＳＣＰ１０６内の待ち行列システムと同様の待ち行列システムが、特定の宛先番号に関連するＶＸＭＬ拡張の知識を有することが可能である。そのような拡張は、発呼者によってサービスに前回のコールが行われてから、しばらく後に、実施されていることが可能である。
【００４３】
ステップ３０５で、サービスが、ＶＸＭＬ拡張を全く検出しなかった場合、ステップ３０６で、音声コールは、たいてい、ライブのエージェントが応対可能になった際に、ＰＢＸを介してライブのエージェントに接続される。ここで説明したシナリオでは、呼び出される特定の番号は、ユーザの装置においてＶＸＭＬ機能に関連しておらず、さらに、呼び出される宛先において、ＶＸＭＬゲートウェイによるサービスを受けていない可能性がある。したがって、音声コールは、通常、慣行されるように、接続されることが可能であり、次いで、そのコールは、ステップ３０７で、発呼者の目的が満たされた場合に、終了されることが可能である。
【００４４】
ステップ３０５で、サービスは、呼び出された宛先番号に関連する、利用可能なＶＸＭＬ拡張が実際に存在すると判定した場合、ステップ３１４で、自動化された要求（コール制御データ）が、おそらく、待ち行列システム（ＳＣＰ１０６）から、図２のＣＴＩサーバ１１１と同様なＣＴＩインプリメンテーションに転送されることが可能である。要求は、制御データであることが可能であり、制御データは、宛先番号に関連する特定のＶＸＭＬコードを識別し、かつ発呼者の装置パラメータも含み、発呼者の装置パラメータは、発呼者ＩＤ、発呼者番号、ならびにインターネットリンクなどの、別個のデータチャネルまたはメディアチャネルを介して発呼者とコンタクトするのに使用することができる任意の発呼者コンタクト情報を含む。要求は、ＣＴＩシステムからＶＸＭＬゲートウェイ／サーバに転送されることが可能であり、ＶＸＭＬゲートウェイは、次に、添付として識別された更新済みのコンテンツを含む、ＶＸＭＬコードを含む自動化されたメッセージを生成することができる。そのようなコンテンツは、ダウンロードの後、発呼者の装置における合成音声対話メニューに変換される、ＸＭＬ記述であることが可能である。
【００４５】
ステップ３１４中、発呼者は、ＰＢＸを介してライブのエージェントに接続されず、ＶＸＭＬゲートウェイに物理的に接続されることもない。それどころか、発呼者は、依然、通常の音声チャネルの待ち行列で待っている。ステップ３１５で、ＶＸＭＬゲートウェイが、メッセージングプログラム、あるいはコードを伝搬させて、またはコードを添付として利用可能にして、例えば、インターネットを介して、コードを発呼者に利用可能にすることができる、他の何らかの伝達手段（ｖｅｈｉｃｌｅ）を使用する。図２のゲートウェイ１１０と同様なＶＸＭＬゲートウェイは、インターネットに対する持続的なネットワーク接続を有することが可能であり、接続は、発呼者の無線サービスによって完全にホストされるか、または一部のケースでは、共同で提供される（ｃｏ−ｓｐｏｎｓｏｒｅｄ）。
【００４６】
ここで、コードを発呼者の装置にもたらすのに使用される伝達手段そのものは、多種多様である可能性があることに留意することが重要である。例えば、一実施形態では、発呼者は、コードを添付として含む、または多分、コードがダウンロード用に利用可能なサーバへのハイパーリンクを含む、ＩＭ、ＳＭＳ（シンプルメッセージングサービス）メッセージ、または電子メールメッセージを単に受信する。別の実施形態では、発呼者は、コードを含むことが可能な受信箱を発呼者が有する、所定のＷｅｂサイトまでブラウズすることができる。さらに別の実施形態では、発呼者は、コードをダウンロードするためにＦＴＰサイトにナビゲートすることができる。さらなる実施形態では、発呼者の無線サービスプロバイダが、シームレスな形でコードを取り扱うことができ、プロバイダが、無線音声チャネルを介して、背景で発呼者のためにコードをダウンロードして、発呼者からのアクションを全く要さずに、発呼者の装置にコードをインストールする。この実施形態では、発呼者は、適切なクライアントソフトウェアをインストールしており、発呼者の無線プロバイダからの能力に加入することができる。
【００４７】
ステップ３１５で、コードは、上記の図２のリンク２と同様のリンクを介して、装置２０６と同様の発呼者装置にダウンロードされる。ステップ３０９で、コードは、自動的に実行されることが可能であり、ステップ３１０で動作の状態となることが可能である。任意に、発呼者が、必要な場合、さらなる対話のための様々なメディアオプションから選択をすることができるようにする、ステップ３１１が含められてもよい。例えば、オーディオＶＸＭＬメニューが、メディアアプリケーションで再生されること、または対話型テキストメニューが、装置のユーザインタフェースで表示されることが可能である。いずれにしても、ステップ３１１で、オーディオの形態であれ、ビジュアルテキストの形態であれ、対話が続く。ローカル装置でのオーディオ対話の場合、装置は、ＴＴＳおよびＡＳＲを使用して、コンテンツ提示をサポートするものと想定することができる。しかし、他の実施形態における一部の装置の場合、合成音声および音声認識を使用するアプレットの代わりに、テキスト対話アプレットが提供されることが可能である。
【００４８】
ステップ３１２で、発呼者は、オフサイト対話中の何らかの時点で、音声チャネルを介してサービスに接続されたままでいる要件が、依然として存在するかどうかを決定することができる。このオプションは、対話型メニューの一部として提供されることが可能である。例えば、コードは、発呼者が、コールを開始することで入手しようと求めた情報を含む可能性がある。そうである場合、発呼者は、対話中に提示される音声接続オプションに対して「いいえ」を選択することができる（ステップ３１２）。「いいえ」を選択した場合、発呼者は、ステップ３１３で、すべての接続を終了することができる。
【００４９】
ステップ３０８で、発呼者の装置が、オフサイト対話のための要求されるＶＸＭＬコードを見出した場合、ステップ３０９で、コードは、自動的に実行され、ステップ３１０、３１１、および３１２が、前述したとおり行われることが可能である。ステップ３１２で、音声接続が要求される場合、発呼者の装置は、待ち行列に既に接続されているのでない場合、電話番号にダイヤル呼出しを行い、音声接続を開始することができる。このケースでは、発呼者は、発呼者の装置が、関連する電話番号にダイヤル呼出しを行う前にさえ、ステップ３０８のＶＸＭＬアプレットと対話することができる。そのような対話、および対話の結果の解釈を介して、音声接続が要求される場合、ステップ３１２は、コールを開始することを含むことが可能である。ステップ３０６で、音声接続は、前述したとおりに確立されることが可能であり、ステップ３０７で、発呼者の目的が満たされた後、音声コールは、終了されることが可能である。
【００５０】
別の実施形態では、ＶＸＭＬコードが、ステップ３０２で見出されるか否かに関わらず、電話番号にダイヤル呼出しが行われる。ステップ３０８で、選択された電話番号は、ＶＸＭＬ拡張されており、単なる電話番号ではないものと想定される。しかし、この想定の下で、要求されるＶＸＭＬコードが、いくつもの理由で、ユーザの装置に存在しないことが、依然として可能である。ユーザが、前にダウンロードされたコードを誤って削除しているかもしれない。前にダウンロードされたコードが、最新でなく、関連性の状態が、ユーザの装置によって、事前構成された予定表に照らして判定可能であるかもしれない。例えば、ＶＸＭＬコードが、一部のケースでは、新たな機能およびデータ、例えば、音声対話型潮汐図（ｔｉｄａｌ  ｃｈａｒｔ）または映画リスト、あるいは他の何らかの時間ベースの情報を提供するように、定期的に更新されることが可能である。この周期がかなり予測可能である場合、ユーザの装置は、既存のコードの非関連性を判定すると、ステップ３１４で、コードソースまたはゲートウェイ１１０（図２）への自動的な接続を開始することができ、かつ次にステップ３１５で、更新されたＶＸＭＬコードをダウンロードすることができる。自動ダイヤル呼出しが、前述したシナリオのすべてに関して、デフォルトで実行されることが可能である。
【００５１】
ステップ３１４および３１５も、一部のケースでは、コード更新サービスの一部として行われることが可能であり、ユーザが、装置２０６を操作する間に、背景で実行されかつ動作することが可能であることが当業者には認識されよう。同様に、コール接続が確立された後に、または持続的なオンライン能力が存在する場合に、実際の電話番号にダイヤル呼出しが行われる前に、コードが探し出され、かつダウンロードされることも可能である。多くの可能なシーケンスが存在する。
【００５２】
一実施形態では、ＶＸＭＬコード、あるいは既存のローカルコードへの更新が要求される場合、ＶＸＭＬサーバが、ステップ３１４で、要求を受信することが可能であるが、ブラウザアプリケーションを使用して、どこでコードを獲得することができるかを記述するＵＲＬ（ユニバーサルリソースロケータ）を電子メール、またはインスタントメッセージに単に提供することが可能である。つまり、実際のコードは、構成に応じて、プッシュモデルまたはプルモデルを介して配信されることが可能である。さらに、メッセージングは、装置とネットワークとの間の同一の接続、または別個の接続を介して行われることが可能である。構成および装置タイプシナリオに応じて、多くの可能性が存在する。
【００５３】
図４Ａは、本発明の実施形態によるクライアント装置電話ディレクトリの平面図４００である。図４００は、図４００は、上記の図２の装置２０６と同様なユーザの装置にインストールされることが可能である、単純な典型的なコンタクトリストまたは電話帳を表す。電話帳４００は、ホスト装置のユーザ表示スクリーン上で見ることができる、列と行の提示として示される。帳４００は、コンタクト名をリストする、ＮＡＭＥというラベルが付けられた列４０１を有する。帳４００は、このケースでは、電話番号であるコンタクト番号をリストする、ＮＵＭＢＥＲというラベルが付けられた列４０２を有する。好ましい実施形態では、帳４００は、ホスト装置に、または接続されたストレージの中に格納されることができる任意のＶＸＭＬアプレットをリストする、ＶＸＭＬというラベルが付けられた列４０３を有する。また好ましい実施形態では、ＭＥＤＩＡというラベルが付けられた列４０４が、帳４００で提供され、通信のため、または任意の追加のＶＸＭＬコードを受信するために利用可能なあらゆるメディアオプションをリストする。Ｗｅｂサイト、電子メールアドレス、物理的アドレスなどの他のコンタクト情報を提示するための、さらなる列も存在することが可能であることに留意されたい。
【００５４】
電話帳コンタクトレコード４０５が、帳４００の最初の行に示され、かつ前述した列のすべての下でエントリを含む。例えば、レコード４０５のコンタクト名は、Ａｍｅｒｉｃａｎ  Ａｉｒである。Ａｍｅｒｉｃａｎ  Ａｉｒに関する電話番号は、１２３．４５６７である。レコード４０５は、このケースでは、ＶＸＭＬ拡張に関連し、前述したとおり、ホスト装置に、またはアクセス可能なローカルストレージの中にローカルで格納されているものと思われるＶＸＭＬアプレット（ａｐｐｌｅｔ２１．ｅｘｅ）をリストする。ａｐｐｌｅｔ２１．ｅｘｅは、コンタクトを開始するためにユーザがレコード４０５を選択すると、手動でまたは自動的に実行されることが可能である。このケースでは、音声アプリケーション機能が、ＶＸＭＬゲートウェイへの物理的接続を要することなしに、ユーザのローカル装置で実行されかつ動作することが可能である。ユーザは、再生される申し出（ｏｆｆｅｒｉｎｇ）と口頭で、またはテキストで対話することができ、対話結果は、保存されることが可能である。そのようなオフサイト対話は、コンタクト電話番号への接続の確立前、確立中、または確立後の、任意の時点で行われることが可能である。
【００５５】
列４０４に示されたメディア選択は、ＩＭおよびＢＲＳＷ（ブラウザソフトウェア）である。それらのメディアオプションまたはチャネルオプションにより、ＶＸＭＬと対話している発呼者が、コンタクトセンタとの通信の方法を指示することができるようになる。一実施形態では、どのようにＶＸＭＬサーバまたはＶＸＭＬゲートウェイが、既存のＶＸＭＬコードに更新を送るか、またはより古い既存のコードに取って代わる新たなＶＸＭＬコードを送るかを指定するために、メディアチャネルが選択されることが可能である。例えば、航空会社サービスであることが可能であるコンタクト、Ａｍｅｒｉｃａｎ  Ａｉｒにダイヤル呼出しを行っている間、発呼者は、コンタクトをホストする企業によって最初に提供された、ａｐｐｌｅｔ２１によって実行されるＶＸＭＬコンテンツと対話することが可能である。対話は、発呼者が選択するオプションを含む対話型オーディオメニューであることが可能なオーディオコンテンツを合成するためのコードを含む。それらのオプションは、選択された場合に保存され、行われようとしている電話接続を介して、またはサポートされる、選択されたメディアチャネルを介して、サービスにアップロードされることが可能である。
【００５６】
本発明の一実施形態では、音声接続が、その時点で、待ち行列における長い待機を含む、エージェントステータスのために実現可能ではない場合、代替のコンタクトコールバック要求に関するメディア選好またはチャネル選好を発呼者が選択する、追加のユーザインタフェースＵＩが、発呼者の装置で実行されるように提供されることが可能である。
【００５７】
図４Ｂは、本発明の実施形態による、ローカルでキャッシュされたＶＸＭＬアプレットを示すブロック図４０６である。図４０６は、図２の装置２０６と同様なホスト装置に利用可能な、データベースまたはストレージ機構を表す。ストレージ機構４０６は、装置の内部で提供されても、データリンクまたはローカルネットワークリンクを介して、装置がアクセスすることができてもよい。ストレージ機構４０６は、前述した電話帳４００内の適切なコンタクトに対する参照またはポインタで関連付けられた、ＶＸＭＬアプレット４０７  １〜ｎを含むように構成される。
【００５８】
各ＶＸＭＬアプレットは、オーディオコンテンツ、ビデオコンテンツ、および／またはテキストコンテンツを含むことが可能な、関連するＶＸＭＬコンテンツを実行しかつ動作させるためのコーディングを含む。一実施形態では、あらかじめ記録されかつ圧縮されたメディアファイルが、ＶＸＭＬアプレットの一部として含められることが可能であり、アプレットコードは、あらかじめ記録されたコンテンツを、ユーザの装置でローカルで実行する。別の実施形態では、コードは、コンテンツの説明を含み、ＴＴＳ技術を使用して、コンテンツの音声部分が再現される。発呼者が、ローカルコンテンツを実行し、かつそのコンテンツと対話した場合、ＡＲＳ技術を使用して、発呼者の応答が、ＶＸＭＬ結果データとして記録されかつ保存される。一実施形態では、ＶＸＭＬコンテンツは、実行可能コードとは別個にダウンロードされることが可能であり、またはコードを使用して、やはり、オフサイトロケーションと考えられる、サードパーティロケーション（サーバ）に格納されたコンテンツが再生されることが可能である。
【００５９】
多数の発呼者にわたって分散された分散ＶＸＭＬ機能により、任意の所与の期間にわたって、ＶＸＭＬゲートウェイに対する、はるかに軽減されたコール負荷がもたらされることが可能であることが、当業者には理解されよう。また、ＶＸＭＬゲートウェイに対する作業負荷の軽減により、ＶＸＭＬリソースがより利用可能となるため、ＰＢＸシステムを介してコールを取り扱うライブのエージェントに対するプレッシャも小さくなることが可能である。また、ＶＸＭＬ分散コンテンツを使用したオフサイトコール選別により、ＰＢＸ接続またはＶＸＭＬゲートウェイ接続を要することなしに満たされることが可能な、待ち行列で待っているコールの数が増加することも、もたらされる可能性がある。
【００６０】
本発明の方法および装置は、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、インターネット、ならびにイーサネット（登録商標）ネットワークなどの他の利用可能なデータネットワークを含む、無線ネットワークおよび／または有線ネットワークと一緒に実施することができる。本発明の方法および装置は、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、説明したコンポーネントのいくつかまたはすべてを使用して、実施することができる。例えば、発呼者は、持続的なＩＰ接続を有するイーサネット（登録商標）ネットワークに接続された、固定ＩＰ電話を使用することができる。同様に、発呼者は、１つの装置でコールを開始することができ、発呼者の装置に接続された周辺装置で、コードにアクセスが行われ、かつコードが再生される。クライアントエンドでも、サービスエンドでも、様々な可能なアーキテクチャが存在する。
【００６１】
本明細書で多くを説明した、本発明の多くの可能な実施形態のため、本発明には、可能な最も広い範囲が与えられなければならない。本発明の趣旨および範囲は、特許請求の範囲だけによって限定されなければならない。
【図面の簡単な説明】
【００６２】
【図１】先行技術によるＶＸＭＬ拡張された通信環境の典型的な概略を示す図である。
【図２】本発明の実施形態によるＶＸＭＬ分散を実施する通信環境の概略を示す図である。
【図３】本発明の実施形態によるＶＸＭＬクライアント側処理のためのステップを示すプロセス流れ図である。
【図４Ａ】本発明の実施形態によるクライアント装置電話ディレクトリの平面図である。
【図４Ｂ】本発明の実施形態によるローカルでキャッシュされたＶＸＭＬアプレットを示すブロック図である。
【符号の説明】
【００６３】
１０５  無線タワー
１０６  サービス制御ポイント
１０７、１０８  トランク
１０９  構内交換機
１１０  ゲートウェイ
１１１  サーバ
１１２、２０５  データベース
１１３、２０１、２０２  ネットワーク
１１４ａ〜ｎ  エージェント
１１５、１１６、１１８、１２０、１２３  リンク
１１７、２０４  コード
１１９  配線
１２１、１２２  ＬＡＮ接続
２００  通信環境
２０３  コンタクトセンタ
２０６  電話機
２０７  サービスプロバイダ
【図１】
2006121681.tif 000003
【図２】
2006121681.tif 000004
【図３】
2006121681.tif 000005
【図４Ａ】
2006121681.tif 000006
【図４Ｂ】
2006121681.tif 000007
【外国語明細書】
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