(57)【要約】【課題】  ユーザのスキルレベルや自信を、短時間で客観的に判断することができ、これによって支援者が効率的に応対することができる応対支援装置、応対支援方法およびプログラムを提供することを目的とするものである。【解決手段】  通信手段を介して、ユーザから問い合わせを受けた支援者が応対する応対支援装置において、専門知識を必要としない質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である基準時間を、メモリに記憶する基準時間記憶手段と、専門知識を必要とする質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である専門項目応対時間を、メモリに記憶する専門項目応対記憶手段と、上記専門項目応対時間を、上記基準時間に基づいて正規化した値を用いてユーザのスキルレベルを算出し、メモリに記憶するスキルレベル算出手段とを有する応対支援装置である。【選択図】  図１
2006134177.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信手段を介して、ユーザから問い合わせを受けた支援者が応対する応対支援装置において、
専門知識を必要としない質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である基準時間を、メモリに記憶する基準時間記憶手段と；
専門知識を必要とする質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である専門項目応対時間を、メモリに記憶する専門項目応対記憶手段と；
上記専門項目応対時間を、上記基準時間に基づいて正規化した値を用いてユーザのスキルレベルを算出し、メモリに記憶するスキルレベル算出手段と；
を有することを特徴とする応対支援装置。
【請求項２】
専門知識を必要としない質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である基準時間内におけるユーザの声の声量である基準時間内声量を測定し、メモリに記憶する基準時間内声量測定手段と；
上記測定した基準時間内声量の平均値である基準声量を、メモリに記憶する基準声量記憶手段と；
専門知識を必要とする質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である専門項目応対時間内におけるユーザの声の声量である専門項目応対時間内声量を測定し、メモリに記憶する専門項目応対時間内声量測定手段と；
上記測定した専門項目応対時間内声量の平均値である専門項目声量を、メモリに記憶する専門項目声量記憶手段と；
上記専門項目声量を、上記基準声量に基づいて正規化した値を用いてユーザの専門項目に対する自信を算出し、メモリに記憶する自信算出手段と；
を有することを特徴とする応対支援装置。
【請求項３】
請求項１において、
上記基準時間内におけるユーザの声の声量である基準時間内声量を測定する基準時間内声量測定手段と；
上記測定した基準時間内声量の平均値である基準声量を、メモリに記憶する基準声量記憶手段と；
上記専門項目応対時間内におけるユーザの声の声量である専門項目応対時間内声量を測定する専門項目応対時間内声量測定手段と；
上記測定した専門項目応対時間内声量の平均値である専門項目声量を、メモリに記憶する専門項目声量記憶手段と；
上記専門項目声量を、上記基準声量に基づいて正規化した値を用いてユーザの専門項目に対する自信を算出し、メモリに記憶する自信算出手段と；
を有することを特徴とする応対支援装置。
【請求項４】
請求項１または請求項２において、
支援者によって逐次書き込まれた応対内容を逐次受信する受信手段を有し、
上記基準時間は、専門知識を必要としない質問をしてから、その回答を書き込みするまでの時間であり、
上記専門項目応対時間は、専門知識を要する質問をしてから、その回答を書き込みするまでの時間であることを特徴とする応対支援装置。
【請求項５】
通信手段を介して、ユーザから問い合わせを受けた支援者が応対する応対支援方法において、
専門知識を必要としない質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である基準時間を、メモリに記憶する基準時間記憶工程と；
専門知識を必要とする質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である専門項目応対時間を、メモリに記憶する専門項目応対記憶工程と；
上記専門項目応対時間を、上記基準時間に基づいて正規化した値を用いてユーザのスキルレベルを算出し、メモリに記憶するスキルレベル算出工程と；
を有することを特徴とする応対支援方法。
【請求項６】
専門知識を必要としない質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である基準時間内におけるユーザの声の声量である基準時間内声量を測定し、メモリに記憶する基準時間内声量測定工程と；
上記測定した基準時間内声量の平均値である基準声量を、メモリに記憶する基準声量記憶工程と；
専門知識を必要とする質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である専門項目応対時間内におけるユーザの声の声量である専門項目応対時間内声量を測定し、メモリに記憶する専門項目応対時間内声量測定工程と；
上記測定した専門項目応対時間内声量の平均値である専門項目声量を、メモリに記憶する専門項目声量記憶工程と；
上記専門項目声量を、上記基準声量に基づいて正規化した値を用いてユーザの専門項目に対する自信を算出し、メモリに記憶する自信算出工程と；
を有することを特徴とする応対支援方法。
【請求項７】
請求項５または請求項６に記載されている方法をコンピュータに実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、お客さまサポートセンタ等で、オペレータが、電話等を介して、ユーザをサポートする際に、スムーズにサポートするための応対支援装置、応対支援方法およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年パソコンを始め、市場には様々な高度な機器が出回り、企業の相談窓口であるコールセンタには、機器・サービスの扱いに関して、ユーザからの問い合わせが絶えない。
【０００３】
コールセンタでは、ユーザからの問い合わせに応対するために、その企業が扱う製品やサービスについて幅広い専門知識を有した多くのオペレータを配備し、対処している。
【０００４】
オペレータは、多くの問い合わせを短時間でさばく責務があるので、個々のユーザのスキルレベルや抱えている問題を即座に判断し、適切な応対を行う能力が必要とされ、また、苦情の電話にも穏便に対処しなくてはならない等、オペレータの負担は大きい。
【０００５】
特に、問い合わせの電話をかけたユーザのスキルレベルを、限られた時間内に判断するためには、明確な指標がなく、オペレータの勘のみに頼り、ユーザの問題状況の申告時に使用した用語の難易度や、返答の的確さ等に基づいて、個々のオペレータが主観的に判断している。
【０００６】
このために、スキルレベルを判断することができない新人オペレータ等は、ユーザによって難し過ぎる用語を多用することがあり、また、話すスピードが早過ぎてユーザに不安感を与える等の問題がある。
【０００７】
ユーザのスキルレベルを判定する場合、従来例として、質問項目を予め用意し、その回答内容に応じてユーザのスキルレベルを判定する方法が知られている（たとえば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００２−２５８７３６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかし、疑問やトラブルを解決することが目的で問い合わせをしているユーザに、スキルレベルを測るために新たな質問をすることは、オペレータの負担になり、ユーザに不快感を与える可能性があるという問題がある。
【０００９】
また、オペレータは、ユーザの気持ちを害さずに応対を行う必要があり、特に、ユーザが自分のスキルに不安を持っている場合には、自信をつけさせるような応対が望まれる。一方で、自分のスキルに自信があるユーザに対し、励ますような言葉をかけることは逆にプライドを傷つけることがあるという問題がある。
【００１０】
本発明は、ユーザのスキルレベルや自信を、短時間で客観的に判断することができ、これによって支援者が効率的に応対することができる応対支援装置、応対支援方法およびプログラムを提供することを目的とするものである。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明は、通信手段を介して、ユーザから問い合わせを受けた支援者が応対する応対支援装置において、専門知識を必要としない質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である基準時間を、メモリに記憶する基準時間記憶手段と、専門知識を必要とする質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である専門項目応対時間を、メモリに記憶する専門項目応対記憶手段と、上記専門項目応対時間を、上記基準時間に基づいて正規化した値を用いてユーザのスキルレベルを算出し、メモリに記憶するスキルレベル算出手段とを有する応対支援装置である。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、ユーザのスキルレベルや自信を、短時間で客観的に判断することができ、これによって支援者が効率的に応対することができるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
発明を実施するための最良の形態は、以下の実施例である。
【実施例１】
【００１４】
図１は、本発明の実施例１である応対支援装置１００を示すブロック図である。
【００１５】
応対支援装置１００は、コールセンタに問い合わせた利用者のスキルを表示することによって、オペレータを支援する装置である。
【００１６】
人間は、自分にとって当たり前の情報（たとえば、氏名、住所等の基本情報）について質問された場合には、迷いなく、即座に答えられるが、専門知識を要する質問やユーザにとって難易度の高い質問がなされた場合には、思い出すのに時間がかる傾向があり、分からない用語の聞き返しを行う等、返答に時間がかかる傾向がある。応対支援装置１００は、この傾向に着目してなされたものである。
【００１７】
なお、以下の説明では、コールセンタに問い合わせたユーザを、単に「ユーザ」と呼び、ユーザのサポートを行う支援者を、「オペレータ」と呼ぶ。
【００１８】
通常、コールセンタの応対では、ユーザから電話を受けた後に、次の各過程（１）〜（４）に沿って、応対する。
【００１９】
（１）基準項目質問フェーズ
オペレータからユーザへ、ユーザ情報（氏名、電話番号等）等の基準質問項目が質問される。「基準質問項目」は、専門知識を必要とせず、ユーザが迷いなく答えられる質問項目であり、ユーザ情報に関する質問項目でなくてもよい。
【００２０】
（２）専門項目質問フェーズ
オペレータからユーザへ、ある程度の専門知識を必要とする専門項目に関する質問がされる。「専門項目」は、たとえば、コンピュータのトラブルを受け付けるコールセンタの場合は、使用ＯＳ、使用アプリケーション等である。
【００２１】
（３）問題状況特定フェーズ
ユーザが遭遇したトラブル状況を、オペレータに説明する。
【００２２】
（４）トラブル原因の解明
オペレータが、ユーザに操作を指示し、復旧・確認作業を行う。
【００２３】
通常、過程（１）と（２）とにおいて、オペレータがユーザへ質問する項目は、予め決められ、ユーザは、一問一答方式で答え、オペレータは、マニュアル通りに応対を進めるので、比較的短時間で応対することができる。
【００２４】
一方、過程（３）と（４）とにおいて、ユーザからの申告内容が様々であるので、マニュアル通りに処理することができず、応対時間の大部分が、これら過程（３）、（４）に費やされる。
【００２５】
応対支援装置１００では、上記過程（１）と（２）とに要した時間に基づいて、ユーザのスキルレベルや自信を判定し、オペレータに表示する。この判定されたスキルレベルによって、過程（３）と（４）とにおける応対がスムーズになると期待される。
【００２６】
過程（１）は、特別な背景知識を必要としないので、ユーザは直ぐに答えられる筈である。したがって、過程（１）に費やされる時間を、基準時間とする。
【００２７】
つまり、「基準時間」は、専門知識を必要としない質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である。この基準時間は、個々のユーザの話すスピードには依存するが、ユーザのコンピュータのスキルレベルには依存しない。
【００２８】
一方、過程（２）は、コンピュータに関連した質問であるので、応対にかかる時間は、ユーザの話すスピードだけでなく、ユーザのコンピュータのスキルレベルにも関わる。たとえば、「使用しているＯＳは何ですか？」と聞かれ、ＯＳが何かわからず聞き直しを行う等、回答に時間がかかる場合、過程（２）にかかる時間が長くなる。過程（２）に費やされた時間を「専門項目応対時間」とする。つまり、「専門項目応対時間」は、専門知識を必要とする質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である。
【００２９】
専門項目応対時間を基準時間で正規化した値は、ユーザのスキルを表す指標となる。上記「専門項目応対時間を基準時間で正規化した値」は、たとえば、専門項目応対時間÷基準時間、または、専門項目応対時間−基準時間である。
【００３０】
応対支援装置１００は、時刻取得部１と、時刻記録部２と、処理部３と、出力部４とを有する。
【００３１】
時刻取得部１は、キーボード・マウス等の入力デバイスの操作に基づいて、応対開始時刻、基準項目質問フェーズの応対が終わった時刻（基準質問フェーズ終了時刻）、専門項目質問フェーズが終了した時刻（専門項目質問フェーズ終了時刻）を取得し、時刻記録部２に送信する。
【００３２】
「応対開始ボタン」、「基準応対終了ボタン」、「専門項目応対終了ボタン」を、予め用意し、応対中にオペレータがボタンを押した時刻を、コンピュータに内蔵されている時計等から取得し、その時刻を、受信時刻として逐次、時刻記録部２に送信するようにしてもよく、応対後に、キーボード等の入力デバイスを用いて、数値で時刻を、直接入力したものを取得するようにしてもよく、受信タイミング・形態は問わない。
【００３３】
また、基準項目や専門項目の各質問フェーズで質問する項目数は、１つでもよく、複数でもよく、全ての基準項目の質問を終えた時点の時刻を、基準項目質問フェーズ終了時刻とすることができる。
【００３４】
時刻記録部２は、応対開始時刻、基準項目質問フェーズ終了時刻、専門項目質問フェーズ終了時刻を、時刻取得部１から受信し、記録する。
【００３５】
また、基準項目質問フェーズ終了時刻から、応対開始時刻を引いた時間を、上記「基準時間」として記録する。つまり、各ユーザが話す標準のスピードを、基準時間とみなす。
【００３６】
また、時刻取得部１から受信した時刻であって、専門項目質問フェーズ終了時刻から基準項目質問フェーズ終了時刻を引いた時間を、上記「専門項目応対時間」として記録する。
【００３７】
また、ここでは、基準項目質問フェーズ終了時刻を、専門項目質問フェーズ開始時刻としたが、「専門項目応対開始ボタン」を用意し、このボタンが押された時刻を、専門項目質問フェーズ開始時刻として取得し、また、キーボード等の入力デバイスを用いて入力された信号を受信し、上記入力デバイスを用いた時刻を、専門項目質問フェーズ開始時刻として取得する等によって、専門項目質問フェーズ開始時刻を取得し、専門項目質問フェーズ終了時刻から専門項目質問フェーズ開始時刻を引いた時間を、専門項目応対時間として把握するようにしてもよい。
【００３８】
つまり、時刻取得手段１と時刻記録部２とは、専門知識を必要としない質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である基準時間を、メモリに記憶する基準時間記憶手段の例であり、また、専門知識を必要とする質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である専門項目応対時間を、メモリに記憶する専門項目応対記憶手段の例である。
【００３９】
処理部３は、上記専門項目応対時間を、上記基準時間に基づいて正規化した値を用いてユーザのスキルレベルを算出し、メモリに記憶するスキルレベル算出手段の例である。
【００４０】
図２は、実施例１における時刻記録部２が記録した時刻の例を示す図である。
【００４１】
処理部３は、時刻記録部２から受信した基準時間と専門項目応対時間とに基づいて、ユーザのスキルレベルを計算する。
【００４２】
基準時間と専門項目応対時間とに基づいて、ユーザのスキルレベルを計算する方法は、たとえば、下記の方法（計算式）が考えられる。
【００４３】
なお、基準時間を基準とし、専門項目応対時間をユーザのスキル判定に利用した指標であれば、下記の方法（計算式）に限定する必要はない。
【００４４】
専門項目応対時間÷基準時間、  
専門項目応対時間−基準時間、  
（専門項目応対時間÷基準時間）−（基準時間÷基準項目質問数）、  
（専門項目応対時間÷基準時間）÷（基準時間÷基準項目質問数）。  
【００４５】
処理部３は、計算されたスキルレベルを出力部４に送信する。
【００４６】
出力部４は、処理部３から受信したスキルレベルを、コンピュータのディスプレイ等の表示デバイスに出力する。
【００４７】
図３は、実施例１の動作を示すフローチャートである。
【００４８】
まず、応対開始後に、時刻取得部１が、入力デバイスの操作に基づいて、応対開始時刻を取得し、この取得した応対開始時刻を、時刻記録部２へ送信し、時刻記録部２に記録する（Ｓ１）。
【００４９】
次に、時刻取得部１が、入力デバイスの操作に基づいて、基準項目質問フェーズ終了時刻を取得し、この取得した基準項目質問フェーズ終了時刻を、時刻記録部２へ送信し、時刻記録部２に記録する（Ｓ２）。
【００５０】
そして、時刻取得部１が、専門項目質問フェーズ終了時刻を取得し、この取得した専門項目質問フェーズ終了時刻を、時刻記録部２へ送信し、時刻記録部２に記録する（Ｓ３）。
【００５１】
この際、基準項目質問フェーズ終了時刻−専門項目質問開始時刻（つまり基準項目質問フェーズに要した時間）を、基準時間とし、また、専門項目質問フェーズ終了時刻−基準項目質問フェーズ終了時刻（つまり専門項目質問フェーズに要した時間）を、専門項目応対時間として求める。この求めた基準時間と専門項目応対時間とを、図２に示すように、時刻記録部２に記録するようにしてもよく、記録しなくてもよい。
【００５２】
その後に、処理部３が、時刻記録部２から専門項目質問開始時刻、基準項目質問フェーズ終了時刻、専門項目質問フェーズ終了時刻を受信し、基準時間と専門項目応対時間とを求め、この求めた基準時間と専門項目応対時間とに基づいて、ユーザのスキルレベルを計算する（Ｓ４）。
【００５３】
そして、出力部４が、処理部３から受信したユーザのスキルレベルを、表示デバイスに出力する（Ｓ５）。
【実施例２】
【００５４】
図４は、本発明の実施例２である応対支援装置２００を示すブロック図である。
【００５５】
応対支援装置２００は、コールセンタに問い合わせた利用者の自信を表示することによって、オペレータを支援することが可能な構成を示す。
【００５６】
同図に示す構成は、処理部３と応対通話受信部５と声量記録部６以外は実施例１と同じであるため、実施例１との差分のみを説明する。
【００５７】
応対通話受信部５は、ユーザとオペレータとの応対通話を受信し、処理部３へ送信する。
【００５８】
処理部３は、時刻記録部２から専門項目質問開始時刻、基準項目質問フェーズ終了時刻、専門項目質問フェーズ終了時刻を受信し、応対通話受信部５から応対通話を受信し、それらに基づいて、ユーザの自信レベルを算出する。
【００５９】
処理部３は、時刻記録部２から受信した時刻に基づいて、まず応対通話の中から基準時間内のユーザの平均声量を計算し、声量記録部６に基準声量として記録する。また、同様に時刻記録部２から受信した時刻に基づいて、専門項目応対時間内のユーザの平均声量を計算し、声量記録部６に専門項目平均声量として記録する。
【００６０】
次に、専門項目平均声量と基準声量に基づいて、ユーザの自信レベルを判定する。たとえば、ユーザがその専門項目に自信がない場合には、ユーザの声量は基準項目を回答するときに比べ、小さくなるはずである。逆に、ユーザがその専門項目について自信がある場合や、特に不安感を抱いていない場合には、専門項目平均声量と基準声量とはほぼ等しい値をとることが予想される。
【００６１】
したがって、自信レベルを表す指標としては、次のようなものが考えられる。なお、上記を満たす指標であれば下記に限定するものではない。  
【００６２】
専門項目平均声量÷基準声量、  
専門項目平均声量−基準声量。
【００６３】
なお、応対支援装置２００において、時刻記録部２は必須ではない。
【００６４】
つまり、時刻取得部１と時刻記録部２と応対通話受信部５と処理部３と声量記録部６とは、専門知識を必要としない質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である基準時間内におけるユーザの声の声量である基準時間内声量を測定し、メモリに記憶する基準時間内声量測定手段の例であり、
処理部３と声量記録部６とは、上記測定した基準時間内声量の平均値である基準声量を、メモリに記憶する基準声量記憶手段の例であり、
時刻取得部１と時刻記録部２と応対通話受信部５と処理部３と声量記録部６とは、専門知識を必要とする質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である専門項目応対時間内におけるユーザの声の声量である専門項目応対時間内声量を測定し、メモリに記憶する専門項目応対時間内声量測定手段の例である。
【００６５】
処理部３と声量記録部６とは、上記測定した専門項目応対時間内声量の平均値である専門項目声量を、メモリに記憶する専門項目声量記憶手段の例である。
【００６６】
処理部３は、上記専門項目声量を、上記基準声量に基づいて正規化した値を用いてユーザの専門項目に対する自信を算出し、メモリに記憶する自信算出手段の例である。
【００６７】
次に、応対支援装置２００の動作について説明する。
【００６８】
図５は、応対支援装置２００の動作を示すフローチャートである。
【００６９】
ステップＳ１、Ｓ２、Ｓ３、Ｓ４、Ｓ５は、図３に示すステップと同じである。
【００７０】
専門項目質問開始時刻を時刻記録部２に記録した（Ｓ１）後に、処理部３が、ユーザの平均声量を測定する（Ｓ１１）。
【００７１】
基準項目質問フェーズ終了時刻を時刻記録部２に記録した（Ｓ２）後に、処理部３が、専門項目質問開始時刻と基準項目質問フェーズ終了時刻とを、時刻記録部２から受信し、応対通話中の基準時間におけるユーザの平均声量を、応対通話受信部５が受信し、処理部３が、この受信した平均声量を計算し、「基準声量」として、声量記録部６に記録する（Ｓ２１）。そして、処理部３が、ユーザの平均声量を測定する（Ｓ２２）。
【００７２】
専門項目質問フェーズ終了時刻を時刻記録部２に記録した（Ｓ３）後に、処理部３が、基準項目質問フェーズ終了時刻と専門項目質問フェーズ終了時刻とを、時刻記録部２から受信し、処理部３が、この受信した応対通話中の専門項目応対時間におけるユーザの平均声量を計算し、ユーザの「専門項目平均声量」として、声量記録部６に記録する（Ｓ３１）。
【００７３】
その後、処理部３が、声量記録部６から基準声量と専門項目平均声量とを受信し、これらの値に基づいて、自信レベルを算出する算出方法は上記の通りである（Ｓ４）。
【００７４】
出力部４が、処理部３から受信したユーザの自身レベルを、表示デバイスに出力する（Ｓ５）。
【００７５】
ユーザの平均声量を測定する場合、たとえば、応対通話受信部５で受信した音声データのうち、所定の閾値以上の音量の部分を「発話」と判定し、この判定された「発話」部分の声量の瞬時値を、所定時間内で積分し、「発話」部分の時間を、所定時間内で積算することによって、その時間内における「発話」部分の声量の瞬時値の総和と、「発話」部分の総時間とを求め、得られた声量の瞬時値の総和を、総時間で除算することによって、ユーザの平均声量を測定することができる。
【００７６】
また、ユーザが発話しているかいないかに関わらず、所定時間内の沈黙の時間も含む全ての時間における平均声量を、ユーザの平均声量として計算するようにしてもよい。
【００７７】
この際、ユーザの声とオペレータの声とを分離する必要があれば、オペレータ用のマイクの出力信号を監視し、その出力信号が所定の閾値以上となった場合には、上記積算を中断することによって、ユーザの声のみの平均声量を測定することができる。
【００７８】
基準声量を求める場合、基準項目質問開始時刻を取得した時点から、基準項目質問フェーズ終了時刻を取得した時点までの間の時間内で、上記方法によって、ユーザの平均声量を測定し、この測定された平均声量を、「基準声量」とする。
【００７９】
専門項目平均声量を求める場合、基準項目質問フェーズ終了時刻を取得した時点から専門項目質問フェーズ終了時刻を取得した時点までの間の時間内で、上記方法によってユーザの平均声量を測定し、この測定された平均声量を、「専門項目平均声量」とする。
【００８０】
また、ユーザのスキルレベルを算出する実施例１と、ユーザの自信を算出する実施例２とを組み合わせるようにしてもよい。
【実施例３】
【００８１】
図６は、本発明の実施例３である応対支援装置３００を示すブロック図である。
【００８２】
応対支援装置３００は、オペレータの手を新たに煩わすことなく、応対開始時刻、基準開始時刻、専門開始時刻を受信することができる装置である。
【００８３】
応対支援装置３００は、応対支援装置１００に、問い合わせ履歴受信部７を付加した装置である。
【００８４】
問い合わせ履歴受信部７は、応対中に、オペレータがユーザから受けた問い合わせ内容であって、オペレータが記入した内容を受信する。
【００８５】
図７は、実施例３において、問い合わせ履歴受信部７のインタフェース例を示す図である。
【００８６】
図７（１）は、基準項目を示し、図７（２）は、専門項目を示し、図７（３）は、問題状況を示し、図７（４）は、トラブル原因解明を示す。
【００８７】
図７（１）に示す基準項目を記入し始めた時刻を、応対開始時刻とし、基準項目を記入し終え、専門項目にカーソルが移った時刻を、基準項目質問フェーズ終了時刻であるとする。
【００８８】
同様に、図７（２）に示す専門項目に、カーソルが移った後、図７（２）に示す専門項目を記入し終え、図７（３）に示す問題状況における問い合わせ内容の部分に、カーソルが移動した時刻を、専門項目質問フェーズ終了時刻とすることができる。
【００８９】
また、実施例１の場合と同様に、基準項目や専門項目の各質問フェーズで質問される項目数は、１つでもよく、複数でもよい。
【００９０】
次に、応対支援装置３００の動作について説明する。
【００９１】
図８は、応対支援装置３００の動作を示すフローチャートである。
【００９２】
Ｓ４、Ｓ５は、応対支援装置３００における動作と同じである。
【００９３】
まず、問い合わせ履歴受信部７が、問い合わせ履歴を受信し始めたタイミングで、時刻の取得を指示するトリガ信号を、時刻取得部１に送信する。時刻取得部１が、時刻を取得し、トリガ信号に同期して、応対開始時刻として、時刻記録部２に記録する（Ｓ４１）。
【００９４】
そして、問い合わせ履歴受信部７が、図７（１）に示す基準項目から図７（２）に示す専門項目に、カーソルが移ったタイミングで、時刻の取得を指示するトリガ信号を、時刻取得部１に送信する。時刻取得部１が時刻を取得し、基準項目質問フェーズ終了時刻として、時刻記録部２へ送信し、時刻記録部２に記録する（Ｓ４２）。
【００９５】
その後に、問い合わせ履歴受信部７が、図７（２）に示す専門項目から図７（３）に示す問い合わせ内容の部分に、カーソルが移動したタイミングで、時刻取得を指示するトリガ信号を、時刻取得部１に送信する。時刻取得部１が、時刻を取得し、専門項目質問フェーズ終了時刻として、時刻記録部２へ送信し、時刻記録部２に記録する（Ｓ４３）。そして、Ｓ４に進む。
【００９６】
なお、上記各実施例は、コールセンタ業務の適用に限らず、支援者と複数の学習者とが存在し、支援者が学習者をサポートする業務一般に適用するようにしてもよい。
【００９７】
また、支援者が応対を行う際、逐次応対内容を、同時にデータベースに投入する場合がある。そこで、実施例３では、支援者が、逐次応対内容をデータベースに投入した時刻に基づいて、基準時刻、専門項目応対時刻を取得する。
【００９８】
したがって、実施例３は、支援者によって逐次書き込まれた応対内容を逐次受信する受信手段を有し、上記基準時間は、専門知識を必要としない質問をしてから、その回答を書き込みするまでの時間であり、上記専門項目応対時間は、専門知識を要する質問をしてから、その回答を書き込みするまでの時間である応対支援装置である。
【００９９】
また、上記実施例を、コンピュータとプログラムとによっても実現することができ、プログラムを記録媒体に記録するようにしてもよく、また、ネットワークを通して上記プログラムを提供するようにしてもよい。
【０１００】
また、上記実施例を方法の発明として把握することができる。つまり、上記実施例は、通信手段を介して、ユーザから問い合わせを受けた支援者が応対する応対支援方法において、専門知識を必要としない質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である基準時間を、メモリに記憶する基準時間記憶工程と、専門知識を必要とする質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である専門項目応対時間を、メモリに記憶する専門項目応対記憶工程と、上記専門項目応対時間を、上記基準時間に基づいて正規化した値を用いてユーザのスキルレベルを算出し、メモリに記憶するスキルレベル算出工程とを有する応対支援方法の例である。
【０１０１】
また、上記実施例は、専門知識を必要としない質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である基準時間内におけるユーザの声の声量である基準時間内声量を測定し、メモリに記憶する基準時間内声量測定工程と、上記測定した基準時間内声量の平均値である基準声量を、メモリに記憶する基準声量記憶工程と、専門知識を必要とする質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である専門項目応対時間内におけるユーザの声の声量である専門項目応対時間内声量を測定し、メモリに記憶する専門項目応対時間内声量測定工程と、上記測定した専門項目応対時間内声量の平均値である専門項目声量を、メモリに記憶する専門項目声量記憶工程と、上記専門項目声量を、上記基準声量に基づいて正規化した値を用いてユーザの専門項目に対する自信を算出し、メモリに記憶する自信算出工程とを有する応対支援方法の例である。
【０１０２】
さらに、上記実施例を、上記各方法をコンピュータに実行させるプログラムとして把握するようにしてもよい。
【０１０３】
つまり、上記実施例は、通信手段を介して、ユーザから問い合わせを受けた支援者が応対する支援プログラムであって、専門知識を必要としない質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である基準時間を、メモリに記憶する基準時間記憶手順と、専門知識を必要とする質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である専門項目応対時間を、メモリに記憶する専門項目応対記憶手順と、上記専門項目応対時間を、上記基準時間に基づいて正規化した値を用いてユーザのスキルレベルを算出し、メモリに記憶するスキルレベル算出手順とをコンピュータに実行させるプログラムの例である。
【０１０４】
また、上記実施例は、専門知識を必要としない質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である基準時間内におけるユーザの声の声量である基準時間内声量を測定し、メモリに記憶する基準時間内声量測定手順と、上記測定した基準時間内声量の平均値である基準声量を、メモリに記憶する基準声量記憶手順と、専門知識を必要とする質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である専門項目応対時間内におけるユーザの声の声量である専門項目応対時間内声量を測定し、メモリに記憶する専門項目応対時間内声量測定手順と、上記測定した専門項目応対時間内声量の平均値である専門項目声量を、メモリに記憶する専門項目声量記憶手順と、上記専門項目声量を、上記基準声量に基づいて正規化した値を用いてユーザの専門項目に対する自信を算出し、メモリに記憶する自信算出手順とをコンピュータに実行させるプログラムの例である。
【図面の簡単な説明】
【０１０５】
【図１】本発明の実施例１である応対支援装置１００を示すブロック図である。
【図２】実施例１における時刻記録部２が記録した時刻の例を示す図である。
【図３】実施例１の動作を示すフローチャートである。
【図４】本発明の実施例２である応対支援装置２００を示すブロック図である。
【図５】応対支援装置２００の動作を示すフローチャートである。
【図６】本発明の実施例３である応対支援装置３００を示すブロック図である。
【図７】実施例３において、問い合わせ履歴受信部７のインタフェース例を示す図である。
【図８】応対支援装置３００の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【０１０６】
１００、２００、３００…応対支援装置、
１…時刻取得部、
２…時刻記録部、
３…処理部、
４…出力部、
５…応対通話受信部、
６…声量記録部、
７…問い合わせ履歴受信部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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