(57)【要約】【課題】  従来、住所変更等の諸届を行う場合、新規の住所情報等を入力する必要があり、受付端末の占有時間が長くなるという問題点がある。また、窓口からの呼出待ちの時間をロビーに設置している端末にて商品情報の検索やローンシミュレーションなどを実施していると、操作の途中で窓口に呼び出されることが想定され、窓口からの呼出のタイミングを考慮する必要があった。【解決手段】  そこで、受付端末では来店目的を顧客に選択させるに留めることで、受付端末の占有を早期に解放する技術を提供する。併せて、受付端末、ロビー端末、窓口端末、呼出表示機を連動する装置／システム／方法を提供する。すなわち、当該受付端末には来店目的のみ顧客に選択させ、窓口から呼ばれるまで顧客をロビーに誘導し、ロビー端末にて顧客側で出来得る取引の事前入力を行う技術を提供する。また、ロビー端末の操作状況を参照して適切なタイミングで顧客を呼び出す技術を提供する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ロビーに設置され顧客によって操作されるロビー端末の操作状況と当該ロビー端末を操作する顧客の顧客番号とを対応付けて記憶する記憶部と、
前記記憶部に基づいて顧客の呼び出し可否を判断する処理部とを有するロビー端末管理サーバ。
【請求項２】
窓口に設置され係員によって操作される窓口端末であって、
取引を待つ顧客の顧客番号又は受付番号と、当該顧客が操作するロビー端末の状況又は呼び出し可否とを含むリストを表示する表示部と、
前記表示部のリストに従って選択指示を入力する入力部とを有する。
【請求項３】
顧客番号又は受付番号を送信する通信部と、
取引の案内画面を表示する表示部と、
前記表示部の案内画面に従って取引の入力を受ける入力部と、
前記通信部で送信した顧客番号又は受付番号に対応する呼び出し情報を前記表示部に出力する処理部とを有するロビー端末。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、取引を待つ顧客を呼び出すシステム等に関する。
【背景技術】
【０００２】
特許文献１は、受付端末で取引種別及び取引金額等の取引内容を顧客に入力させ、窓口端末にて待ち情報に基づきテラーが顧客を呼び出す技術を開示している。また、特許文献２は、顧客の来店目的や個人情報に応じて窓口への振り分けを行うロビー受付案内システムに関する技術を開示している。
【０００３】
【特許文献１】特開平１１−２５０１４８公報
【特許文献２】特開２００３−２２３７３公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、特許文献１及び２の技術によれば、住所変更等の諸届を行う場合、新規の住所情報等を入力する必要があり、受付端末の占有時間が長くなるという問題点がある。このプレカウンタは受付端末として機能している為、後ろに控えている人を長く待たせてしまい、操作者も後続の端末操作者に対して時間を気にして操作することが想定され、問題となりうる。また、窓口からの呼出待ちの時間をロビーに設置している端末にて商品情報の検索やローンシミュレーションなどを実施していると、操作の途中で窓口に呼び出されることが想定され、窓口からの呼出のタイミングを考慮する必要があった。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
そこで発明者は、例えば、受付端末、ロビー端末、窓口端末、呼出表示機等の連携を可能とした装置／システム／方法を提供する。具体的には例えば以下の手段である。
【０００６】
ロビーに設置され顧客によって操作されるロビー端末の操作状況とロビー端末を操作する顧客の顧客番号とを対応付けて記憶する記憶部と、記憶部に基づいて顧客の呼び出し可否を判断する処理部とを有するロビー端末管理サーバ。
【０００７】
窓口に設置され係員によって操作される窓口端末であって、取引を待つ顧客の顧客番号又は受付番号と、顧客が操作するロビー端末の状況及び／又は呼び出し可否とを含むリストを表示する表示部と、表示部のリストに従って選択指示を入力する入力部とを有する。
【０００８】
顧客番号又は受付番号を送信する通信部と、取引の案内画面を表示する表示部と、表示部の案内画面に従って取引の入力を受ける入力部と、通信部で送信した顧客番号又は受付番号に対応する呼び出し情報を表示部に出力する処理部とを有するロビー端末。
【発明の効果】
【０００９】
ロビー端末の操作状況を考慮して顧客を呼び出すことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
以下、金融機関等の店舗（営業店）に設置された受付端末を利用した顧客が窓口からの呼び出しまでの時間を有効に活用できる手段の提供を、本発明の実施に好適な形態例として説明する。ただし、本発明の対象は、金融機関に限られず、また、構成や行程の取捨選択・入れ替え等も可能である。
【００１１】
図１は、ロビー端末管理システムのハードウエア構成のブロック図を示す。顧客の操作に基づいて、入出金やお振込み、相談、住所変更などの来店目的を入力し、受付番号を出力する複数の受付端末１と、顧客のＣＩＦ番号や口座番号（顧客番号）に応じて、顧客の氏名、住所等の顧客情報を記憶したり、受付端末から入力された来店目的に応じて、来店時間や顧客番号、来店目的などの来店受付状況を記憶したり、ロビー端末や呼出表示機を制御するサーバ２と、窓口からの呼出までの時間を事前入力や情報検索できる複数のロビー端末３と、勘定系取引や相談事務等を行う複数の窓口端末４と、ロビー端末を操作していない人に窓口から呼び出す番号を表示する呼出表示機５と、窓口端末４から入金・出金・振込などの取引（勘定取引）の要求に応じ、その取引を実行して結果を窓口端末へ送信する勘定系ホスト６とがネットワーク（回線）を介して接続されている。ロビー端末管理システムは、これら端末、サーバ、ホストの少なくとも一部を含むものを指すものとする。
【００１２】
受付端末１は、プログラムに基づいてデータを処理する処理部１００（主に半導体プロセッサを意味する）と、プログラムやデータを記憶するメモリ１０１と、ネットワークを介して他の機器との通信を中継する通信部１０２（主にプロトコル変換などを実行するインターフェイスを意味する）と、顧客のカードの磁気ストライプ・ＩＣチップ・印刷等から店番・科目・口座番号等のカード情報を読み取るカードリーダ１０７と、顧客に受付端末１の操作内容を表示するＬＣＤ等のディスプレイ１０３と、ディスプレイ１０３に表示した操作内容に基づく顧客の入力を受け付けるタッチパネルやキーボードなどの入力部１０４と、顧客が受付端末１の前に立つと反応するセンサ部１０６と、受付番号等を印字する印字部１０５とを具備する。
【００１３】
サーバ２は、処理部２００と、メモリ２０１と、通信部２０２と、顧客情報を顧客番号に関連させて記憶する顧客ファイル２０３と、来店日時や来店目的等の受付情報を記憶する受付管理ファイル２０４と、ロビー端末３の利用状況を記憶するロビー端末管理ファイル２０５とを具備する。サーバ２は、顧客ファイル２０３を管理する顧客管理機能（プログラム）と、受付管理ファイル２０４を管理する受付管理機能（プログラム）と、ロビー端末管理ファイル２０５を管理するロビー端末管理機能（プログラム）と、受付端末１とロビー端末３と窓口端末４と呼出表示機５を制御するチャネルフローコントロール機能（プログラム）とを有する。
【００１４】
ロビー端末３は、処理部３００と、メモリ３０１と、通信部３０２と、ディスプレイ３０３と、入力部３０４と、印字部３０５と、センサ部３０６と、カードリーダ３０７とを具備する。
【００１５】
窓口端末４は、処理部４０１と、メモリ４０１と、通信部４０２と、ディスプレイ４０３と、入力部４０４と、通帳や伝票等を印字する印字部４０５と、硬貨と紙幣を扱う現金収納部４０６とを具備する。
【００１６】
呼出表示機５は、処理部５００と、メモリ５０１と、通信部５０２と、受付番号等を表示する表示部５０３と、受付番号等を音声で知らせるスピーカ５０４とを具備する。
【００１７】
図４は、顧客ファイル２０３で管理している顧客情報テーブルの例を示す。このテーブルは、顧客番号４０１に対し、氏名、住所、年齢、口座残高、属性（一般顧客であるか重要顧客＝ＶＩＰであるか等）、相談予約４０２等を記憶している。相談予約４０２は、この顧客が過去にロビー端末３や自動取引装置、自宅のPC等から予約した内容を示しており、特に、来店時の受付端末１に対し、すでに予約している来店目的を表示しやすい項目（相談の有無、予約店舗、相談日時や相談内容等）を記憶している（図２のＳ２１０２）。
【００１８】
図５は、受付管理ファイル２０４で管理している受付管理ファイルの例を示す。このテーブルは、受付端末１にて受け付けた来店順５０１に対し、顧客ファイルから検索した結果得られた口座番号５０２（口座番号４０１と対応）、受付端末１にて選択された来店目的５０３（ローン相談、新規口座開設、振込み等）、受付日時、受付端末装置番号５０４、受付番号５０５等を記憶している。口座番号５０２は、顧客ファイル２０３に存在しなく、かつ来店目的５０３が新規口座開設などの新規顧客の場合、既存の口座番号体系とは異なる番号を来店順に番号をカウントアップしていく。例えば、既存の口座番号５０２が７桁の場合、新規に割り当てる仮の番号は９９９００００１、９９９００００２というように桁数を増やしたり、先頭から何桁かを９９９など特別な番号にしたり、既存の口座番号ではあり得ない番号をつけていく。来店目的５０３は受付端末１にて受け付け確認された来店目的を記憶する。受付端末装置番号５０４は、来店者が受け付けた複数ある受付端末１を識別する番号を記憶する。受付番号５０５は、来店目的５０３や顧客ファイル２０３の属性や相談予約４０２に応じて受付番号を決定し記憶する。例えば、口座番号１２３４５６７の顧客は、属性がVIPであり、３月３１日に来店して相談する予約をしているため、７０１番を与えている。口座番号１２３４５６８の顧客は、４月１日に来店して相談する予約をしているが、３月３１日に受付端末１にて来店目的を振込みに選択しているため１０１番を与えている。
【００１９】
図６は、ロビー端末管理ファイル２０５で管理しているロビー端末管理ファイルの例を示す。このテーブルは、ロビー端末３の設置台数（本実施例ではM１〜M７の７台）分のそれぞれのロビー端末装置番号６０１に対し、その端末を操作している利用者の受付番号６０２（受付番号５０５と対応）と、ロビー端末３の操作状況（本実施例では画面の表示段階を示している）６０３と、窓口端末４からロビー端末を操作している顧客を呼び出し可能かどうか示す呼出可否６０４と、ロビー端末３の操作している時間を示す操作時間６０５等を記憶している。操作状況（画面）６０３は、ロビー端末３に表示する画面の状況を表しており、画面には顧客を呼び出せる状況かどうかを判断する基準値をもっていることが望ましい。例えば、ロビー端末装置番号M１の場合、操作者はローン相談を申し込んでいる受付番号７０１の顧客であるが、ローン相談までの待ち時間の間、ロビー端末３にてローンシミュレーションを実行し終えて、メニュー画面に戻っている状況を表している。このとき、すでに一通りローンシミュレーションし終えておりメニュー画面にて次の操作に移るところであるが、ローン相談が目的であるため、この状態のときならば窓口端末４から呼び出されても差し支えないと判断し呼出可否６０４には可の状態を保っている。あるいは、ロビー端末装置番号M２の場合、操作者は新規口座開設を希望している受付番号９０１の顧客であるが、操作状況（画面）６０３では、金額入力中であり取引最中なので呼出可否６０４は否の状態を保っている。Ｍ３やＭ７は未操作なので呼出しない。
【００２０】
図８は、ロビー端末３の画面情報テーブルの例である。ロビー端末３に表示する画面ごとに管理する番号８０１に対して、画面内容８０２、画面（タイトル）８０３、呼出可否８０４等の情報を持つ。画面タイトルに含まれる例えば1/5は、５段階の１番目であることを示している。ロビー端末３に表示する画面の情報を管理する一例であり、サーバ２にてロビー端末の管理状況を把握できるものであれば、これに限らない。
【００２１】
図７は、ロビー端末３に表示する画面例である。７０１から７０３は、それぞれ、図８の画面番号８０３のうち、Ｇ０１「メニュー画面」と、Ｇ１３「新規口座開設（3/5）」と、Ｇ２１２「住宅ローン案内（2/4）」に相当する。７０１は、メニューとして、新たな口座を開設する「新規口座開設」と、口座間で資金を移動する「振替／振込」と、ローン等の金融商品の案内を見る、シミュレーションをする、申し込む等の「商品閲覧／購入」と、氏名や住所の変更、口座の解約等をする「変更／解約手続」と、口座の残高等を照会する「口座照会」と、取引に応じてポイントが付加されるポイントサービスやインターネットを利用したサービス等を申し込む「サービス申込み」とを入力部３０４で選択可に表示している。７０２は、新規口座開設の際に最初に入金する金額を指定できるよう金額入力欄と数値キーと金額入力欄を訂正する訂正キーと金額入力欄の金額を確定する確定キーとを表示している。７０３は、住宅ローンの返済年数を指定できるよう返済年数欄と返済年数選択キー（その他キーを押すと数値キーにより任意の年数を指定できる）と返済年数欄の年数を確定する確定キーと前の画面に戻るための戻るキーとを表示している。
【００２２】
図２は、処理部１００、２００が来店受付に関するプログラムとデータに基づいて実行する処理の流れを示すフローチャートである。以下、図を引用しながら説明する。
【００２３】
処理部１００は、カードを保持している顧客に対しては、カードリーダ１０７にてカード情報（ここでは口座番号）を取得する。カードを保持していない顧客（新規顧客）に対しては、姓など簡単な項目を入力部１０４から顧客に入力してもらい、ここでは仮の番号を処理部１００が現実にある口座番号とは異なる顧客番号を採番し、新規顧客に対する仮の口座番号とする。処理部１００は、通信部１０２を介して、取得した口座番号と受付端末１を複数のうちから特定する装置特定情報（ここでは装置番号）とをサーバ２へ送信する（Ｓ２１０１）。処理部１００は、入出金や振込、相談、住所変更等の来店目的を選択し、来店目的をサーバ２へ送信する（Ｓ２１０２）。なお、口座番号や装置特定情報と来店目的の発信は、上記のように別々に送信する必要はなく、一緒に送信してもよい。
【００２４】
処理部２００は、通信部２０２を介して受信した口座番号と装置番号とをメモリ２０１に記憶する。また、口座番号をキーにして顧客ファイル２０３を検索し、顧客情報を取得しメモリ２０１に記憶する（Ｓ２２０１）。処理部２００は、通信部２０２を介して受信した来店目的をメモリ２０１に記憶する（Ｓ２２０２）。処理部２００は、メモリ２０１に記憶された口座番号と装置番号と来店目的から来店受付番号を決定するとともに受付管理ファイル２０４を更新する（Ｓ２２０３）。処理部２００は、Ｓ２２０３で決定した受付番号を、通信部２０２を介して受付端末１へ送信する。
【００２５】
処理部１００は、送信部１０２を介して受信した受付番号を受信し、印字部で受付番号等を印字する。このとき、来店目的に応じて顧客誘導先をディスプレイ１０３に表示できることが好ましい。
【００２６】
図３は、処理部２００、３００、４００がロビー端末での取引や窓口からの顧客呼出に関するプログラムとデータに基づいて実行する処理の流れを示すフローチャートである。以下、図６、７、８を引用しながら説明する。
【００２７】
処理部３００は、カードリーダ３０７にてカード情報を取得し、ロビー端末３の装置番号とともにサーバ２へ通信部３０２を介して送信する（Ｓ３１０１）。受付端末１で受付番号をカードに記憶しておいてカード情報として受付番号を取得しても良いし、受付端末で発行された受付番号を入力部に入力させて取得するようにしても良い。処理部３００は、来店目的に応じて取引を実行し、画面の遷移状況をサーバ２へ送信する（Ｓ３１０２）。例えば、ローン相談に来た顧客に対しては、金融商品の紹介やローンシミュレーションなどのコンテンツを表示させ、サーバ２にどの画面を表示しているかを送信する。あるいは、新規口座開設や住所変更などを目的に来た顧客に対しては、口座を開設するに当たって入金する金額や新住所などを入力部３０４から入力していき、こちらもサーバ２にどの画面を表示しているかを送信する。このとき、画面ごとに異なる任意の符号などを予め画面情報に設定していることが望ましい（図８）。
【００２８】
処理部２００は、カード情報とロビー端末３の装置番号を取得する（Ｓ３２０１）。処理部２００は、ロビー端末３の利用状況を把握し、ロビー端末管理ファイル２０５を更新する（Ｓ３２０２）。カード情報から受付端末１にて受け付けた受付番号を受付管理ファイル２０４から取得することができ、ロビー端末３の利用者をロビー端末管理ファイル２０５に記憶することができる。
【００２９】
処理部４００は、待っている顧客のリストをサーバ２に要求する（顧客呼出確認、Ｓ３３０１）。
【００３０】
処理部２００は、顧客の呼び出し可能かを図６のロビー端末管理ファイルのように判断する（Ｓ３２０３）。例えば、図６のロビー端末装置番号Ｍ１においては、操作状況６０３の状態が、処理部３００からシミュレーション終了状態からメニュー画面に戻っていることがサーバ２に送られてきているので、図８の画面情報テーブルＧ０１に相当するとして呼び出し可と判断している。図６のロビー端末装置番号Ｍ２においては、操作状況６０３が金額入力中とのことなので、図８の画面情報テーブルＧ０８に相当するとして呼び出し不可と判断している。これらの判断は、図８のように画面ごとに呼出可否を関連づけておくことで判断してもよいが他の方法によって判断しても良い。例えば、ロビー端末に表示する画面の種類では、メニュー画面のようにこれから選択していく画面は呼出可否を選択可としておいてもよい。つまり、ロビー端末３を操作し始めたときに最初に表示されているメニュー画面は呼び出し不可とし、一度取引を終了してメニュー画面に戻った場合などは呼出可とするなど、ロビー端末３の操作履歴から判断可能であるとしても良い。あるいは、操作時間６０５から同じメニュー画面を表示しているにしても、操作時間が短い場合は呼び出し不可、ある程度の時間（例えば5分以上）操作しているメニュー画面の場合は呼び出し可としてもよい。また、窓口端末４から顧客呼出確認を受けてから判断するようにしても良いし、予め判断して図６のテーブルを参照して回答しても良い。呼出可否を含む待ち顧客リストを窓口端末４に返信する。呼び出し不可と判断された場合は、Ｓ３２０２に戻って判断を再実行するようにしても良いが、呼出不可として図６のロビー端末管理ファイルに登録して一旦終了する（呼出可否いずれについてもその後（逐次）判断を繰り返して状況を把握する）。
【００３１】
処理部４００は、呼出可能な待ちリストを表示させ、呼び出したい顧客の受付番号をサーバ２へ送信する（Ｓ３３０２）。待ちリストには顧客の顧客番号や受付番号、ロビー端末の操作状況や呼び出し可否情報が含まれる。選択された顧客について、顧客番号や受付番号を発信する。
【００３２】
呼び出し可と判断された場合は、窓口端末４からの要求に応じてロビー端末３に窓口へ誘導する画面を表示させることができる。あるいはロビー端末３を利用していない場合は、ロビー端末管理ファイル２０５から受付番号を検索することで判断できるので、呼出表示機５の表示部５０３やスピーカ５０４を通して、店舗内等にアナウンスすることもできる（Ｓ３２０４）。また、重要顧客などの場合には、テラーが顧客のところへ迎え等に行けるようその顧客が操作している端末の番号や場所を示す地図を表示するようにしても良い。Ｓ３３０２からサーバ２のＳ３２０４を経由せず、ロビー端末３に送信しＳ３１０３を実行するようにしても良い。呼び出した顧客については、図６のロビー端末管理ファイルの呼び出し可否情報を否又は呼び出し中と変更する。
【００３３】
処理部３００は、顧客呼出信号を受けるとディスプレイ３０３に来てもらう窓口端末４の番号等を表示する（Ｓ３１０３）。ロビー端末３や呼出表示機５にて窓口へ呼び出された顧客は、窓口端末４にてロビー端末３では処理し切れなかった取引を継続することができる（Ｓ３３０３）。窓口に顧客が来ると図５の受付管理ファイルから当該顧客の情報を削除する。
【００３４】
なお、呼出不可の顧客についても窓口端末４でテラーによる選択を許可し、ロビー端末３で呼出可の画面まで入力が進んだら顧客に窓口端末４まで来てもらうようにしても良い。この場合、ロビー端末３に予め窓口端末４の番号や呼出可の画面情報等を含む呼び出し情報を送信し、呼出可の画面の入力が完了したら、来てもらう窓口端末４の番号と案内とを呼び出し情報として表示する（音声出力等でも可）。又は、入力中の画面に「あと２画面を入力したらＸ番の窓口へお越しください」等の予告メッセージを呼び出し情報として表示しても良い。
【００３５】
また、本実施例では受付順とは異なる順に呼び出しする可能性がある。このため、操作中の顧客に「順番変更してもよろしいですか、本入力が終わり次第お呼び致します」等の順番変更メッセージを呼び出し情報として表示して承諾を求めたりお知らせしたりするようにしてもよい。
【００３６】
また、窓口端末４にて取引が終了したことをサーバ２に知らせ、サーバ２が受付順と呼び出し可否と取引内容と属性等に基づいて次に呼び出す顧客を自動的に判断するようにしてＳ３３０２を省略しても良い。
【００３７】
以上のように、本実施形態によれば受付端末では処理時間のかかる取引を窓口への待ち時間を利用することでロビー端末にて事前処理することができる。また、窓口からはロビー端末の利用状況を把握することでロビー端末の操作者に対して、適切なタイミングで窓口に呼び出すことができる。窓口端末の操作者は、ロビー端末にて顧客が事前に操作・取引することができるので、事務の負荷を軽減することができる。
【００３８】
受付端末には来店目的のみ顧客に選択させ、窓口から呼ばれるまで顧客をロビーに誘導し、ロビー端末にて顧客側で出来得る取引の事前入力を行う技術を提供する。来店受付後に受付端末に表示するものとしては、ロビー端末の位置がわかる店舗内レイアウトが表示されることが好ましい。ロビー端末では、諸届などの顧客にて取引の事前入力が出来るほか、ローンの相談目的に来店された顧客に対してオススメ商品案内や事前にローンシュミレーションなど実行でき、窓口からの呼出までの時間を有効に活用することが出来る。また、窓口から顧客を呼び出すときはロビー端末の利用状況を確認することでタイミングよく顧客を窓口に呼び出すことが出来る。
【図面の簡単な説明】
【００３９】
【図１】ブロック図の例
【図２】フローチャート１の例
【図３】フローチャート２の例
【図４】顧客ファイルのテーブル例
【図５】受付管理ファイルのテーブル例
【図６】ロビー端末管理ファイルのテーブル例
【図７】ロビー端末の画面例
【図８】ロビー端末の画面情報例
【符号の説明】
【００４０】
１：受付端末、２：ロビー端末管理サーバ、３：ロビー端末、４：窓口端末、５：呼び出し表示機、６：勘定系ホスト
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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