(57)【要約】【課題】  コールセンターで通話を受け付ける事業者が複数の提携先の顧客からの通話を代理応答するケースに対応するために、顧客から着信した呼を担当のオペレータに速やかに、かつ確実に接続するための通話接続システムを提供する。【解決手段】  提携先別・業務内容別に異なる電話番号を設定し、コールセンターで着信した呼の外線番号から、どの提携先の何の業務に関する通話であるかを特定する。ＰＢＸには予めオペレータの受電スキルに基づいた内線電話振り分けの優先順位が設定されていて、外線番号から特定した提携先・業務内容に適したオペレータの内線電話に速やかに呼が接続される。また、外線番号から特定した提携先がオペレータの操作する端末画面にポップアップされるため、オペレータは画面を確認することで提携先名を間違えずに名乗ることができる。【選択図】        図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の提携先にかかる顧客からの通話を代理応答するコールセンターにおいて、顧客から着信した呼を担当のオペレータに接続するための通話接続システムであって、
顧客から着信する呼の外線番号と所定の提携先に関する情報を関連付けて記憶する第１の記憶手段と、
各々のオペレータについて前記提携先別の対応スキルをオペレータの操作する内線電話の内線番号と関連付けて記憶する第２の記憶手段と、
顧客から着信した呼の外線番号を識別する外線番号識別手段と、
前記第１の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別した外線番号に対応する提携先を特定し、前記第２の記憶手段において前記提携先についての対応スキルを参照して、前記呼を接続する内線番号を特定する内線番号特定手段と、
前記呼を前記内線番号特定手段が特定した内線番号に接続する通話接続手段と、
を備えることを特徴とする通話接続システム。
【請求項２】
各々のオペレータについて前記提携先別の対応スキルをオペレータの識別情報と関連付けて記憶する第３の記憶手段と、
所定の内線電話について前記内線電話を使用するオペレータの識別情報を受け付ける識別情報受付手段と、
前記第３の記憶手段を参照して、前記識別情報受付手段が受け付けた識別情報に対応するオペレータの前記提携先別の対応スキルを特定し、前記第２の記憶手段に前記内線電話に対応する前記対応スキルを設定する対応スキル設定手段と、
を備えることを特徴とする請求項１記載の通話接続システム。
【請求項３】
オペレータが操作する内線電話の内線番号と前記オペレータの操作する端末を特定する端末情報を関連付けて記憶する第４の記憶手段と、
前記第４の記憶手段を参照して、前記内線番号特定手段の特定した内線番号に対応する端末情報を特定する端末情報特定手段と、
前記第１の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別した外線番号によって指定される提携先を特定し、前記呼は前記提携先の代理応答であることを示す画面を前記端末情報特定手段の特定した端末に表示させる代理応答画面表示手段と、
を備えることを特徴とする請求項１又は２記載の通話接続システム。
【請求項４】
オペレータが操作する内線電話の内線番号と前記オペレータの操作する端末を特定する端末情報を関連付けて記憶する第４の記憶手段と、
前記第４の記憶手段を参照して、前記内線番号特定手段の特定した内線番号に対応する端末情報を特定する端末情報特定手段と、
顧客から着信する呼の外線番号と前記端末に表示するための提携先に関する情報を関連付けて記憶する第５の記憶手段と、
前記第５の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別した外線番号によって指定される提携先を特定し、前記呼は前記提携先の代理応答であることを示す画面を前記端末情報特定手段の特定した端末に表示させる代理応答画面表示手段と、
を備えることを特徴とする請求項１又は２記載の通話接続システム。
【請求項５】
複数の提携先にかかる顧客からの通話を代理応答するコールセンターにおいて、顧客から着信した呼を担当のオペレータに接続するための通話接続システムであって、
顧客から着信する呼の外線番号と所定の提携先にかかる業務内容に関する情報を関連付けて記憶する第１の記憶手段と、
各々のオペレータについて前記提携先にかかる業務内容別の対応スキルを前記オペレータの操作する内線電話の内線番号と関連付けて記憶する第２の記憶手段と、
顧客から着信した呼の外線番号を識別する外線番号識別手段と、
前記第１の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別した外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容を特定し、前記第２の記憶手段において前記提携先にかかる業務内容についての対応スキルを参照して、前記呼を接続する内線番号を特定する内線番号特定手段と、
前記呼を前記内線番号特定手段が特定した内線番号に接続する通話接続手段と、
を備えることを特徴とする通話接続システム。
【請求項６】
各々のオペレータについて前記提携先にかかる業務内容別の対応スキルをオペレータの識別情報と関連付けて記憶する第３の記憶手段と、
所定の内線電話について前記内線電話を使用するオペレータの識別情報を受け付ける識別情報受付手段と、
前記第３の記憶手段を参照して、前記識別情報受付手段が受け付けた識別情報に対応するオペレータの前記提携先にかかる業務内容別の対応スキルを特定し、前記第２の記憶手段に前記内線電話に対応する前記対応スキルを設定する対応スキル設定手段と、
を備えることを特徴とする請求項５記載の通話接続システム。
【請求項７】
オペレータが操作する内線電話の内線番号と前記オペレータの操作する端末を特定する端末情報を関連付けて記憶する第４の記憶手段と、
前記第４の記憶手段を参照して、前記内線番号特定手段の特定した内線番号に対応する端末情報を特定する端末情報特定手段と、
前記第１の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別する外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容から代理応答の対象となる提携先を特定し、前記呼は前記提携先の代理応答であることを示す画面を前記端末情報特定手段の特定した端末に表示させる代理応答画面表示手段と、
前記第１の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別した外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容から代理応答の対象となる業務内容を特定し、前記業務内容に関する操作画面を前記端末情報特定手段の特定した端末に表示させる業務内容操作画面表示手段と、を備えていて、
前記業務内容操作画面表示手段は、前記端末よりオペレータが前記代理応答であることを示す画面を確認したことを示す確認信号を受信した後に、前記業務内容に関する操作画面を表示させること
を特徴とする請求項５又は６記載の通話接続システム。
【請求項８】
オペレータが操作する内線電話の内線番号と前記オペレータの操作する端末を特定する端末情報を関連付けて記憶する第４の記憶手段と、
前記第４の記憶手段を参照して、前記内線番号特定手段の特定した内線番号に対応する端末情報を特定する端末情報特定手段と、
顧客から着信する呼の外線番号と前記端末に表示するための提携先にかかる業務内容に関する情報を関連付けて記憶する第５の記憶手段と、
前記第５の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別した外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容から代理応答の対象となる提携先を特定し、前記呼は前記提携先の代理応答であることを示す画面を前記端末情報特定手段の特定した端末に表示させる代理応答画面表示手段と、
前記第５の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別する外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容から代理応答の対象となる業務内容を特定し、前記業務内容に関する操作画面を前記端末情報特定手段の特定した端末に表示させる業務内容操作画面表示手段と、を備えていて、
前記業務内容操作画面表示手段は、前記端末よりオペレータが前記代理応答であることを示す画面を確認したことを示す確認信号を受信した後に、前記業務内容に関する操作画面を表示させること
を特徴とする請求項５又は６記載の通話接続システム。
【請求項９】
複数の提携先にかかる顧客からの通話を代理応答するコールセンターにおいて、顧客から着信した呼を担当のオペレータに接続するための通話接続システムであって、
顧客から着信する呼の外線番号と所定の提携先に関する情報を関連付けて記憶する第１の記憶手段と、
顧客から着信した呼の外線番号を識別する外線番号識別手段と、
前記呼を所定の内線番号に接続する通話接続手段と、
オペレータが操作する内線電話の内線番号と前記オペレータの操作する端末を特定する端末情報を関連付けて記憶する第２の記憶手段と、
前記第２の記憶手段を参照して、前記通話接続手段の接続した内線番号に対応する端末情報を特定する端末情報特定手段と、
前記第１の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別した外線番号によって指定される提携先を特定し、前記呼は前記提携先の代理応答であることを示す画面を前記端末情報特定手段の特定した端末に表示させる代理応答画面表示手段と、
を備えることを特徴とする通話接続システム。
【請求項１０】
複数の提携先にかかる顧客からの通話を代理応答するコールセンターにおいて、顧客から着信した呼を担当のオペレータに接続するための通話接続システムであって、
顧客から着信する呼の外線番号と所定の提携先にかかる業務内容に関する情報を関連付けて記憶する第１の記憶手段と、
顧客から着信した呼の外線番号を識別する外線番号識別手段と、
前記呼を所定の内線番号に接続する通話接続手段と、
オペレータが操作する内線電話の内線番号と前記オペレータの操作する端末を特定する端末情報を関連付けて記憶する第２の記憶手段と、
前記第２の記憶手段を参照して、前記通話接続手段の接続した内線番号に対応する端末情報を特定する端末情報特定手段と、
前記第１の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別する外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容から代理応答の対象となる提携先を特定し、前記呼は前記提携先の代理応答であることを示す画面を前記端末情報特定手段の特定した端末に表示させる代理応答画面表示手段と、
前記第１の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別した外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容から代理応答の対象となる業務内容を特定し、前記業務内容に関する操作画面を前記端末情報特定手段の特定した端末に表示させる業務内容操作画面表示手段と、を備えていて、
前記業務内容操作画面表示手段は、前記端末よりオペレータが前記代理応答であることを示す画面を確認したことを示す確認信号を受信した後に、前記業務内容に関する操作画面を表示させること
を特徴とする通話接続システム。
【請求項１１】
複数の提携先にかかる顧客からの通話を代理応答するコールセンターにおいて、コンピュータシステムが顧客から着信した呼を担当のオペレータに接続するための通話接続方法であって、
前記コンピュータシステムが、顧客から着信した呼の外線番号を識別するステップと、
前記コンピュータシステムが、顧客から着信する呼の外線番号と所定の提携先に関する情報を関連付けて記憶する第１の記憶手段を参照して、前記外線番号を識別するステップで識別した外線番号に対応する提携先を特定するステップと、
前記コンピュータシステムが、各々のオペレータについて前記提携先別の対応スキルをオペレータの操作する内線電話の内線番号と関連付けて記憶する第２の記憶手段において、前記提携先を特定するステップで特定した提携先についての対応スキルを参照して、前記呼を接続する内線番号を特定するステップと、
前記コンピュータシステムが、前記呼を前記内線番号を特定するステップで特定した内線番号に接続するステップと、
を有することを特徴とする通話接続方法。
【請求項１２】
複数の提携先にかかる顧客からの通話を代理応答するコールセンターにおいて、コンピュータシステムが顧客から着信した呼を担当のオペレータに接続するための通話接続方法であって、
前記コンピュータシステムが、顧客から着信した呼の外線番号を識別するステップと、
前記コンピュータシステムが、顧客から着信する呼の外線番号と所定の提携先にかかる業務内容に関する情報を関連付けて記憶する第１の記憶手段を参照して、前記外線番号を識別するステップで識別した外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容を特定するステップと、
前記コンピュータシステムが、各々のオペレータについて前記提携先にかかる業務内容別の対応スキルを前記オペレータの操作する内線電話の内線番号と関連付けて記憶する第２の記憶手段において、前記提携先にかかる業務内容を特定するステップで特定した提携先にかかる業務内容についての対応スキルを参照して、前記呼を接続する内線番号を特定するステップと、
前記コンピュータシステムが、前記呼を前記内線番号を特定するステップで特定した内線番号に接続するステップと、
を有することを特徴とする通話接続方法。
【請求項１３】
複数の提携先にかかる顧客からの通話を代理応答するコールセンターにおいて、コンピュータシステムが顧客から着信した呼を担当のオペレータに接続するための通話接続方法であって、
前記コンピュータシステムが、顧客から着信した呼の外線番号を識別するステップと、
前記コンピュータシステムが、前記呼を所定の内線番号に接続するステップと、
前記コンピュータシステムが、オペレータが操作する内線電話の内線番号と前記オペレータの操作する端末を特定する端末情報を関連付けて記憶する第２の記憶手段を参照して、前記呼を接続するステップで接続した内線番号に対応する端末情報を特定するステップと、
前記コンピュータシステムが、顧客から着信する呼の外線番号と所定の提携先に関する情報を関連付けて記憶する第１の記憶手段を参照して、前記外線番号を識別するステップで識別した外線番号によって指定される提携先を特定するステップと、
前記コンピュータシステムが、前記呼は前記提携先を特定するステップで特定した提携先の代理応答であることを示す画面を、前記端末情報を特定するステップで特定した端末に表示させるステップと、
を有することを特徴とする通話接続方法。
【請求項１４】
複数の提携先にかかる顧客からの通話を代理応答するコールセンターにおいて、コンピュータシステムが顧客から着信した呼を担当のオペレータに接続するための通話接続方法であって、
前記コンピュータシステムが、顧客から着信した呼の外線番号を識別するステップと、
前記コンピュータシステムが、前記呼を所定の内線番号に接続するステップと、
前記コンピュータシステムが、オペレータが操作する内線電話の内線番号と前記オペレータの操作する端末を特定する端末情報を関連付けて記憶する第２の記憶手段を参照して、前記呼を接続するステップで接続した内線番号に対応する端末情報を特定するステップと、
前記コンピュータシステムが、顧客から着信する呼の外線番号と所定の提携先にかかる業務内容に関する情報を関連付けて記憶する第１の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別する外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容から代理応答の対象となる提携先を特定するステップと、
前記コンピュータシステムが、前記呼は前記提携先を特定するステップで特定した提携先の代理応答であることを示す画面を、前記端末情報を特定するステップで特定した端末に表示させるステップと、
前記コンピュータシステムが、前記第１の記憶手段を参照して、前記外線番号を識別するステップで識別した外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容から代理応答の対象となる業務内容を特定するステップと、
前記コンピュータシステムが、前記業務内容を特定するステップで特定した業務内容に関する操作画面を、前記端末情報を特定するステップで特定した端末に表示させるステップと、を有していて、
前記業務内容に関する操作画面を表示させるステップは、前記端末よりオペレータが前記代理応答であることを示す画面を確認したことを示す確認信号を受信した後に、前記業務内容に関する操作画面を表示させること
を特徴とする通話接続方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの通話を受け付けるコールセンターにおいて、コールセンターで通話を受け付ける事業者が複数の提携先の顧客からの通話を代理応答する場合に、顧客から着信した呼を担当のオペレータに速やかに、かつ確実に接続するための通話接続システム及び通話接続方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
顧客からの質問事項や取引の申し込みを電話で受け付ける際には、顧客からの電話に応答するオペレータが配置されたコールセンターを設置することが一般的である。コールセンターでは顧客からの電話に速やかに対応できるように、相応の人数のオペレータが配備されることが通常であり、着信した呼はＰＢＸ（構内電話交換機）等によって通話中でないオペレータを選んで分配される。顧客からの依頼内容によって対応できるオペレータが限られることが少なくないため、着信した呼は問合せ内容やオペレータのスキルに応じたスキルに応じて分配されることが好ましい。
【０００３】
このような課題に対応して、発信元の電話番号や入力情報から顧客を特定し、予めランク付けして指定されたオペレータ、又は特定された顧客の顧客情報の条件に合致するオペレータを選択することにより、当該顧客への応答に適したオペレータに呼を接続する発明が開示されている（例えば、特許文献１、特許文献２参照。）。
【０００４】
その他に、業務内容に対応する用件番号を定め、各々の用件番号にかかる応答を担当するオペレータを予め登録しておき、発信元で入力した用件番号を着信して、用件番号に対応するオペレータを選択することにより、当該業務内容に適したオペレータに呼を接続する発明が開示されている（例えば、特許文献３参照。）。
【０００５】
また、現在運用されているコールセンターにおいては、電話とコンピュータを融合したＣＴＩシステムを用いられることが多い。ＣＴＩシステムで顧客から電話を着信すると、オペレータに通話を接続するとともに、当該オペレータの操作するコンピュータ端末に顧客情報などの応答に必要な情報を表示させることが一般的になっており、オペレータの速やかな応答を可能にしている。
【０００６】
このようなＣＴＩシステムに関連する技術として、オペレータに接続された呼の発信元である利用者に関する属性情報をデータベースから取得し、当該オペレータの操作するコンピュータ端末に表示することが開示されている（例えば、特許文献４参照。）。
【０００７】
【特許文献１】特開２０００−６９１６８号公報
【特許文献２】特開２００２−３５８４１０号公報
【特許文献３】特開２０００−３４１４１７号公報
【特許文献４】特開２００３−１２２８３４号公報  段落番号０１４５〜０１４８
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
従来は窓口や専用端末での受け付けが中心であった個人向けカードローン業界においても、コールセンターによるローン申し込み等の対応が一般的となっている。かかるコールセンターについては、個人向けカードローンを実行する各々の金融機関によって設置されているが、申し込みを受け付けた後の審査業務については、専門の保証会社に委託するケースが少なくない。
【０００９】
図１は、上記のようなスキームを示したものであるが、金融機関Ａ〜Ｃ社はそれぞれコールセンターを設置し、顧客Ｐ〜Ｑからの問合せや申し込みにオペレータが応答する。金融機関Ａ〜Ｃ社がローンの申し込みを受け付けると、ローンの可否に関する審査業務を保証会社Ｘ社に委託する。保証会社における審査で必要な申し込みを受けた顧客に関する情報については、金融機関Ａ〜Ｃ社から提供を受ける属性情報等の他に、顧客本人に確認が必要な事項が発生した場合には、保証会社Ｘが直接顧客Ｐ〜Ｒと連絡をとって確認する場合もある。審査の結果、保証会社Ｘ社が債務保証を承認すると、金融機関Ａ〜Ｃ社はローンを実行し、保証会社Ｘ社は金融機関Ａ〜Ｃ社に対して当該ローンの債務保証を行う。
【００１０】
かかる個人向けカードローンの審査には固有のノウハウを必要とする一方で、近年は地域金融機関等が個人向けカードローンに進出するケースが増加しており、個人向けカードローンの専業者に対して審査の委託や債務保証が求められる機会が増加している。しかしながら、図１に示したスキームによると、審査の必要事項のヒアリング等が間接的になってしまうため、ローンの決定までに時間を要するなどの問題が生じている。
【００１１】
そこで、審査にかかる受付業務を効率化する方法として、例えば図２の例に示したように、保証会社Ｘ社が保証業務の提携先である金融機関Ａ〜Ｃ社の受付業務を代行するためのコールセンターを設置し、各々の金融機関を担当するオペレータが金融機関Ａ〜Ｃ社に代わって顧客Ｐ〜Ｑからの通話に応答するスキームが考えられる。このスキームでは、保証会社として必要な顧客からの問合せに対応するために、保証会社Ｘ社自身の担当者も配置することが必要になる場合もある。
【００１２】
上記の例のように、複数の提携先にかかる顧客からの通話を代理応答するコールセンターを設けることとする場合、従来のコールセンターに用いられる技術のみによっては、次のような問題が発生する恐れがある。
【００１３】
第１に、顧客から呼を着信した際に、顧客が利用する金融機関を担当する適切なオペレータに呼を接続することが必要になる。顧客の用件に合致するオペレータに接続するケースであれば、ＩＶＲ（音声自動応答装置）等を用いて顧客に所定のボタンを選択させることで対応できるが、このケースでは顧客側からはある金融機関に直接電話をしたと意識している状態において、保証会社では複数の金融機関への電話をまとめて代理応答しているため、ＩＶＲを用いて顧客に通話する金融機関を選択させるわけにもいかない。また、発信番号等から顧客を特定した後に顧客データベースを参照して金融機関を特定する方法も考えられるが、着信時に発信番号を特定できないケースには対応できないなど、速やかにオペレータを特定することができないケースが想定される。つまり、コールセンターにおいて着信した呼を、速やかに適切なオペレータに接続することが第１の課題となる。
【００１４】
第２に、各々のオペレータが２以上の企業の受付窓口となるケースにおいて、それぞれの顧客の取引相手である金融機関名等を正確に名乗って、応答を行わなければならないという問題がある。先に説明したとおり、ＣＴＩシステムを用いて顧客の属性情報等をオペレータの操作する端末装置に表示する技術については開示されているが、かかる方法を用いて応答内容を確認する前段階として、電話を受けたオペレータに金融機関名等を確実に名乗らせるための技術を併用することができると、より好ましいものと考えられる。つまり、コールセンターにおいて着信した呼について、オペレータがどの提携先に関する通話であるかを確実に把握できることが第２の課題となる。
【００１５】
本発明は、このような課題に対応するためになされたものであり、顧客からの通話を受け付けるコールセンターにおいて、コールセンターで通話を受け付ける事業者が複数の提携先の顧客からの通話を代理応答するケースに対応するために、顧客から着信した呼を担当のオペレータに速やかに、かつ確実に接続するための通話接続システム及び通話接続方法を提供することを目的とするものである。
【課題を解決するための手段】
【００１６】
本願にかかる課題を解決する第１の発明は、複数の提携先にかかる顧客からの通話を代理応答するコールセンターにおいて、顧客から着信した呼を担当のオペレータに接続するための通話接続システムであって、顧客から着信する呼の外線番号と所定の提携先に関する情報を関連付けて記憶する第１の記憶手段と、各々のオペレータについて前記提携先別の対応スキルをオペレータの操作する内線電話の内線番号と関連付けて記憶する第２の記憶手段と、顧客から着信した呼の外線番号を識別する外線番号識別手段と、前記第１の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別した外線番号に対応する提携先を特定し、前記第２の記憶手段において前記提携先についての対応スキルを参照して、前記呼を接続する内線番号を特定する内線番号特定手段と、前記呼を前記内線番号特定手段が特定した内線番号に接続する通話接続手段と、を備えることを特徴とする通話接続システムである。
【００１７】
第１の発明は、前述の第１の課題に対応して、コールセンターで通話を代理応答する提携先毎に異なる外線番号を指定し、受け付けた電話番号によって提携先を特定すると共に、応答するオペレータの提携先別のスキルを予め登録しておくことにより、コールセンターで着信した呼を速やかに当該提携先についての応答に適したオペレータに接続することが可能になる。
【００１８】
また、第１の発明は、各々のオペレータについて前記提携先別の対応スキルをオペレータの識別情報と関連付けて記憶する第３の記憶手段と、所定の内線電話について前記内線電話を使用するオペレータの識別情報を受け付ける識別情報受付手段と、前記第３の記憶手段を参照して、前記識別情報受付手段が受け付けた識別情報に対応するオペレータの前記提携先別の対応スキルを特定し、前記第２の記憶手段に前記内線電話に対応する前記対応スキルを設定する対応スキル設定手段と、を備えることを特徴とすることもできる。
【００１９】
コールセンターにおいては、オペレータの着席する位置は常に固定されることなく、一の内線電話を異なるオペレータが使用することが少なくない。上記のように構成すると、オペレータが業務開始時に自ら使用する内線電話の番号をセットして、内線番号とオペレータ及びそのスキルの紐付けを任意に設定することができるので、オペレータの着席位置が固定されていないコールセンターにおいても、第１の発明を適用することが可能になる。
【００２０】
さらに、第１の発明は、オペレータが操作する内線電話の内線番号と前記オペレータの操作する端末を特定する端末情報を関連付けて記憶する第４の記憶手段と、前記第４の記憶手段を参照して、前記内線番号特定手段の特定した内線番号に対応する端末情報を特定する端末情報特定手段と、前記第１の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別した外線番号によって指定される提携先を特定し、前記呼は前記提携先の代理応答であることを示す画面を前記端末情報特定手段の特定した端末に表示させる代理応答画面表示手段と、を備えることを特徴とすることもできる。オペレータが操作する内線電話の内線番号と前記オペレータの操作する端末を特定する端末情報を関連付けて記憶する第４の記憶手段と、前記第４の記憶手段を参照して、前記内線番号特定手段の特定した内線番号に対応する端末情報を特定する端末情報特定手段と、顧客から着信する呼の外線番号と前記端末に表示するための提携先に関する情報を関連付けて記憶する第５の記憶手段と、前記第５の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別した外線番号によって指定される提携先を特定し、前記呼は前記提携先の代理応答であることを示す画面を前記端末情報特定手段の特定した端末に表示させる代理応答画面表示手段と、を備えることを特徴としてもよい。
【００２１】
第１の発明をこのように構成すると、前記の第２の課題にも対応して、コールセンターで着信した呼を速やかに担当のオペレータに接続するとともに、着信した外線番号から特定した提携先名等を当該オペレータの操作する端末画面に表示させることによって、オペレータは通話の開始時に当該提携先名を間違いなく名乗って応答することが可能になる。提携先の代理応答であることを示す画面は、例えば提携先名をポップアップさせるとオペレータへの注意喚起に好適であるが、表示方法は特に限定されるものではない。
【００２２】
尚、上記の構成において、着信した外線番号と提携先を紐付けるテーブルについて、前者の態様では接続するオペレータの特定と表示する画面の特定に同一のテーブルが用いられ、後者の態様では接続するオペレータの特定と表示する画面の特定には異なるテーブルが用いられるものとなっている。
【００２３】
本願にかかる課題を解決する第２の発明は、複数の提携先にかかる顧客からの通話を代理応答するコールセンターにおいて、顧客から着信した呼を担当のオペレータに接続するための通話接続システムであって、顧客から着信する呼の外線番号と所定の提携先にかかる業務内容に関する情報を関連付けて記憶する第１の記憶手段と、各々のオペレータについて前記提携先にかかる業務内容別の対応スキルを前記オペレータの操作する内線電話の内線番号と関連付けて記憶する第２の記憶手段と、顧客から着信した呼の外線番号を識別する外線番号識別手段と、前記第１の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別した外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容を特定し、前記第２の記憶手段において前記提携先にかかる業務内容についての対応スキルを参照して、前記呼を接続する内線番号を特定する内線番号特定手段と、前記呼を前記内線番号特定手段が特定した内線番号に接続する通話接続手段と、を備えることを特徴とする通話接続システムである。
【００２４】
第２の発明は、前述の第１の課題に対応して、コールセンターで通話を代理応答する提携先にかかる業務内容毎に異なる外線番号を指定し、受け付けた電話番号によって提携先と業務内容を特定すると共に、応答するオペレータの提携先別、業務内容別のスキルを予め登録しておくことにより、コールセンターで着信した呼を速やかに当該提携先の当該業務内容についての応答に適したオペレータに接続することが可能になる。
【００２５】
また、第２の発明は、各々のオペレータについて前記提携先にかかる業務内容別の対応スキルをオペレータの識別情報と関連付けて記憶する第３の記憶手段と、所定の内線電話について前記内線電話を使用するオペレータの識別情報を受け付ける識別情報受付手段と、前記第３の記憶手段を参照して、前記識別情報受付手段が受け付けた識別情報に対応するオペレータの前記提携先にかかる業務内容別の対応スキルを特定し、前記第２の記憶手段に前記内線電話に対応する前記対応スキルを設定する対応スキル設定手段と、を備えることを特徴とすることもできる。
【００２６】
前述のように、コールセンターにおいてはオペレータの着席する位置は常に固定されることなく、一の内線電話を異なるオペレータが使用することが少なくないため、この構成によると、第１の発明の場合と同様にオペレータの着席位置が固定されていないコールセンターにおいても、第２の発明を適用することが可能になる。
【００２７】
さらに、第２の発明は、オペレータが操作する内線電話の内線番号と前記オペレータの操作する端末を特定する端末情報を関連付けて記憶する第４の記憶手段と、前記第４の記憶手段を参照して、前記内線番号特定手段の特定した内線番号に対応する端末情報を特定する端末情報特定手段と、前記第１の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別する外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容から代理応答の対象となる提携先を特定し、前記呼は前記提携先の代理応答であることを示す画面を前記端末情報特定手段の特定した端末に表示させる代理応答画面表示手段と、前記第１の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別した外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容から代理応答の対象となる業務内容を特定し、前記業務内容に関する操作画面を前記端末情報特定手段の特定した端末に表示させる業務内容操作画面表示手段と、を備えていて、前記業務内容操作画面表示手段は、前記端末よりオペレータが前記代理応答であることを示す画面を確認したことを示す確認信号を受信した後に、前記業務内容に関する操作画面を表示させることを特徴とすることもできる。オペレータが操作する内線電話の内線番号と前記オペレータの操作する端末を特定する端末情報を関連付けて記憶する第４の記憶手段と、前記第４の記憶手段を参照して、前記内線番号特定手段の特定した内線番号に対応する端末情報を特定する端末情報特定手段と、顧客から着信する呼の外線番号と前記端末に表示するための提携先にかかる業務内容に関する情報を関連付けて記憶する第５の記憶手段と、前記第５の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別した外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容から代理応答の対象となる提携先を特定し、前記呼は前記提携先の代理応答であることを示す画面を前記端末情報特定手段の特定した端末に表示させる代理応答画面表示手段と、前記第５の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別する外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容から代理応答の対象となる業務内容を特定し、前記業務内容に関する操作画面を前記端末情報特定手段の特定した端末に表示させる業務内容操作画面表示手段と、を備えていて、前記業務内容操作画面表示手段は、前記端末よりオペレータが前記代理応答であることを示す画面を確認したことを示す確認信号を受信した後に、前記業務内容に関する操作画面を表示させることを特徴としてもよい。
【００２８】
第２の発明をこのように構成すると、前記の第２の課題にも対応して、コールセンターで着信した呼を速やかに担当のオペレータに接続するとともに、着信した外線番号から特定した提携先名等を当該オペレータの操作する端末画面に表示することによって、オペレータは通話の開始時に当該提携先名を間違いなく名乗って応答することが可能になる。提携先の代理応答であることを示す画面の表示方法が特に限定されるものでないことは、第１の発明と同様である。また、この構成においては、オペレータが提携先名等の表示を確認した後に、外線番号から特定された業務内容に関連する画面を表示するため、オペレータは表示画面に則って応答することで、顧客に適切な対応を行うことができる。
【００２９】
尚、上記の構成において、着信した外線番号と提携先にかかる業務内容を紐付けるテーブルについて、前者の態様では接続するオペレータの特定と表示する画面の特定に同一のテーブルが用いられ、後者の態様では接続するオペレータの特定と表示する画面の特定には異なるテーブルが用いられるものとなっていることは、第１の発明の場合と同様である。
【００３０】
本願にかかる課題を解決する第３の発明は、複数の提携先にかかる顧客からの通話を代理応答するコールセンターにおいて、顧客から着信した呼を担当のオペレータに接続するための通話接続システムであって、顧客から着信する呼の外線番号と所定の提携先に関する情報を関連付けて記憶する第１の記憶手段と、顧客から着信した呼の外線番号を識別する外線番号識別手段と、前記呼を所定の内線番号に接続する通話接続手段と、オペレータが操作する内線電話の内線番号と前記オペレータの操作する端末を特定する端末情報を関連付けて記憶する第２の記憶手段と、前記第２の記憶手段を参照して、前記通話接続手段の接続した内線番号に対応する端末情報を特定する端末情報特定手段と、前記第１の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別した外線番号によって指定される提携先を特定し、前記呼は前記提携先の代理応答であることを示す画面を前記端末情報特定手段の特定した端末に表示させる代理応答画面表示手段と、を備えることを特徴とする通話接続システムである。
【００３１】
第３の発明は、前述の第２の課題に対応して、コールセンターで通話を代理応答する提携先毎に異なる外線番号を指定し、受け付けた電話番号によって提携先を特定して、着信した外線番号から特定した提携先名等を当該オペレータの操作する端末画面に表示することによって、オペレータは通話の開始時に当該提携先名を間違いなく名乗って応答することが可能になる。
【００３２】
本願にかかる課題を解決する第４の発明は、複数の提携先にかかる顧客からの通話を代理応答するコールセンターにおいて、顧客から着信した呼を担当のオペレータに接続するための通話接続システムであって、顧客から着信する呼の外線番号と所定の提携先にかかる業務内容に関する情報を関連付けて記憶する第１の記憶手段と、顧客から着信した呼の外線番号を識別する外線番号識別手段と、前記呼を所定の内線番号に接続する通話接続手段と、オペレータが操作する内線電話の内線番号と前記オペレータの操作する端末を特定する端末情報を関連付けて記憶する第２の記憶手段と、前記第２の記憶手段を参照して、前記通話接続手段の接続した内線番号に対応する端末情報を特定する端末情報特定手段と、前記第１の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別する外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容から代理応答の対象となる提携先を特定し、前記呼は前記提携先の代理応答であることを示す画面を前記端末情報特定手段の特定した端末に表示させる代理応答画面表示手段と、前記第１の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別した外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容から代理応答の対象となる業務内容を特定し、前記業務内容に関する操作画面を前記端末情報特定手段の特定した端末に表示させる業務内容操作画面表示手段と、を備えていて、前記業務内容操作画面表示手段は、前記端末よりオペレータが前記代理応答であることを示す画面を確認したことを示す確認信号を受信した後に、前記業務内容に関する操作画面を表示させることを特徴とする通話接続システムである。
【００３３】
第４の発明は、前述の第２の課題に対応して、コールセンターで通話を代理応答する提携先にかかる業務内容毎に異なる外線番号を指定し、受け付けた電話番号によって提携先と業務内容を特定して、着信した外線番号から特定した提携先名等を当該オペレータの操作する端末画面に表示することによって、オペレータは通話の開始時に当該提携先名を間違いなく名乗って応答することが可能になる。また、オペレータが提携先名等の表示を確認した後に、外線番号から特定された業務内容に関連する画面を表示するため、オペレータは表示画面に則って応答することで、顧客に適切な対応を行うことができる。
【００３４】
第１の発明乃至第４の発明は、それぞれの発明にかかる通話接続システムによって実施される、コールセンターにおける通話接続方法として把握することもできる。
【００３５】
つまり、第１の発明に対応する通話接続方法は、複数の提携先にかかる顧客からの通話を代理応答するコールセンターにおいて、コンピュータシステムが顧客から着信した呼を担当のオペレータに接続するための通話接続方法であって、前記コンピュータシステムが、顧客から着信した呼の外線番号を識別するステップと、前記コンピュータシステムが、顧客から着信する呼の外線番号と所定の提携先に関する情報を関連付けて記憶する第１の記憶手段を参照して、前記外線番号を識別するステップで識別した外線番号に対応する提携先を特定するステップと、前記コンピュータシステムが、各々のオペレータについて前記提携先別の対応スキルをオペレータの操作する内線電話の内線番号と関連付けて記憶する第２の記憶手段において、前記提携先を特定するステップで特定した提携先についての対応スキルを参照して、前記呼を接続する内線番号を特定するステップと、前記コンピュータシステムが、前記呼を前記内線番号を特定するステップで特定した内線番号に接続するステップと、を有することを特徴とする通話接続方法である。
【００３６】
第２の発明に対応する通話接続方法は、複数の提携先にかかる顧客からの通話を代理応答するコールセンターにおいて、コンピュータシステムが顧客から着信した呼を担当のオペレータに接続するための通話接続方法であって、前記コンピュータシステムが、顧客から着信した呼の外線番号を識別するステップと、前記コンピュータシステムが、顧客から着信する呼の外線番号と所定の提携先にかかる業務内容に関する情報を関連付けて記憶する第１の記憶手段を参照して、前記外線番号を識別するステップで識別した外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容を特定するステップと、前記コンピュータシステムが、各々のオペレータについて前記提携先にかかる業務内容別の対応スキルを前記オペレータの操作する内線電話の内線番号と関連付けて記憶する第２の記憶手段において、前記提携先にかかる業務内容を特定するステップで特定した提携先にかかる業務内容についての対応スキルを参照して、前記呼を接続する内線番号を特定するステップと、前記コンピュータシステムが、前記呼を前記内線番号を特定するステップで特定した内線番号に接続するステップと、を有することを特徴とする通話接続方法である。
【００３７】
第３の発明に対応する通話接続方法は、複数の提携先にかかる顧客からの通話を代理応答するコールセンターにおいて、コンピュータシステムが顧客から着信した呼を担当のオペレータに接続するための通話接続方法であって、前記コンピュータシステムが、顧客から着信した呼の外線番号を識別するステップと、前記コンピュータシステムが、前記呼を所定の内線番号に接続するステップと、前記コンピュータシステムが、オペレータが操作する内線電話の内線番号と前記オペレータの操作する端末を特定する端末情報を関連付けて記憶する第２の記憶手段を参照して、前記呼を接続するステップで接続した内線番号に対応する端末情報を特定するステップと、前記コンピュータシステムが、顧客から着信する呼の外線番号と所定の提携先に関する情報を関連付けて記憶する第１の記憶手段を参照して、前記外線番号を識別するステップで識別した外線番号によって指定される提携先を特定するステップと、前記コンピュータシステムが、前記呼は前記提携先を特定するステップで特定した提携先の代理応答であることを示す画面を、前記端末情報を特定するステップで特定した端末に表示させるステップと、を有することを特徴とする通話接続方法である。
【００３８】
第４の発明に対応する通話接続方法は、複数の提携先にかかる顧客からの通話を代理応答するコールセンターにおいて、コンピュータシステムが顧客から着信した呼を担当のオペレータに接続するための通話接続方法であって、前記コンピュータシステムが、顧客から着信した呼の外線番号を識別するステップと、前記コンピュータシステムが、前記呼を所定の内線番号に接続するステップと、前記コンピュータシステムが、オペレータが操作する内線電話の内線番号と前記オペレータの操作する端末を特定する端末情報を関連付けて記憶する第２の記憶手段を参照して、前記呼を接続するステップで接続した内線番号に対応する端末情報を特定するステップと、前記コンピュータシステムが、顧客から着信する呼の外線番号と所定の提携先にかかる業務内容に関する情報を関連付けて記憶する第１の記憶手段を参照して、前記外線番号識別手段が識別する外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容から代理応答の対象となる提携先を特定するステップと、前記コンピュータシステムが、前記呼は前記提携先を特定するステップで特定した提携先の代理応答であることを示す画面を、前記端末情報を特定するステップで特定した端末に表示させるステップと、前記コンピュータシステムが、前記第１の記憶手段を参照して、前記外線番号を識別するステップで識別した外線番号によって指定される提携先にかかる業務内容から代理応答の対象となる業務内容を特定するステップと、前記コンピュータシステムが、前記業務内容を特定するステップで特定した業務内容に関する操作画面を、前記端末情報を特定するステップで特定した端末に表示させるステップと、を有していて、前記業務内容に関する操作画面を表示させるステップは、前記端末よりオペレータが前記代理応答であることを示す画面を確認したことを示す確認信号を受信した後に、前記業務内容に関する操作画面を表示させることを特徴とする通話接続方法である。
【発明の効果】
【００３９】
本発明によって、顧客からの通話を受け付けるコールセンターにおいて、コールセンターで通話を受け付ける事業者が複数の提携先の顧客からの通話を代理応答する場合、第１に、コールセンターで着信した呼を速やかに当該提携先についての応答に適したオペレータに接続することが可能になる。
【００４０】
第２に、代理応答する提携先名等を当該オペレータの操作する端末画面に表示することによって、オペレータは通話の開始時に当該提携先名を間違いなく名乗って応答することが可能になる。
【００４１】
このように、本発明によって、コールセンターで通話を受け付ける事業者が、複数の提携先の顧客からの通話を迅速かつ正確に代理応答することが可能になる。本発明を、個人向けカードローンの保証会社のコールセンターに適用すれば、保証会社と提携する金融機関に代わって、保証会社が顧客からの申し込みや問合せに応答することが可能になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００４２】
本発明を実施するための最良の形態について、図面を用いて以下に詳細に説明する。尚、以下の説明においては、本発明を個人向けカードローンの保証会社のコールセンターに適用して、保証会社と提携する金融機関に代わって保証会社が顧客からの申し込みや問合せに代理応答する例について説明するが、以下の説明は本発明の実施形態の一例であって、本発明はかかる実施形態に限定されるものではない。
【００４３】
図１は、現在のスキームにおける個人向けカードローンを実行する金融機関と保証会社の関係を示す図である。図２は、本発明にかかる通話接続システムを用いて、保証会社が融資を実行する金融機関に代わってコールセンターにおける通話を代理応答するスキームを示す図である。図３は、本発明にかかる通話接続システムの構成を示すブロック図である。図４は、本発明にかかる通話接続システムで、ＰＢＸにおいて外線番号から業務コードを特定するために用いられるテーブルの一例を示す図である。図５は、本発明にかかる通話接続システムで、ＰＢＸにおいて接続する内線番号の特定に用いられるテーブルの一例を示す図である。図６は、本発明にかかる通話接続システムで、ＣＴＩデータベースにおいてオペレータと内線番号の関連付けに用いられるテーブルの一例を示す図である。図７は、本発明にかかる通話接続システムで、業務データベースにおいてオペレータの受電スキルの特定に用いられるテーブルの一例を示す図である。図８は、本発明にかかる通話接続システムで、業務データベースにおいて外線番号から起動画面等を特定するために用いられるテーブルの一例を示す図である。図９〜図１４は、本発明にかかる通話接続システムで、オペレータの操作する端末画面の、それぞれ第１〜第６の表示例を示す図である。図１５は、本発明にかかる通話接続システムで、ＰＢＸにおいて内線電話を特定して呼を接続するフローを示すフローチャートである。図１６は、本発明にかかる通話接続システムで、ＣＴＩサーバにおいてオペレータの操作する端末に起動画面を表示するフローを示すフローチャートである。図１７〜図１９は、本発明の実施例において、それぞれ提携先の業務内容別に指定された電話番号、電話番号が記載されたローン申込用パンフレット、電話番号が記載された顧客への折り返し電話依頼通知の一例を示す図である。図２０は、本発明を業務内容の識別に用いる実施例において、業務内容別に指定された電話番号の一例を示す図である。
【００４４】
図１と図２は、個人向けカードローンを実行する金融機関と保証会社の関係について、現在の一般的なスキームと、本発明にかかる通話接続システムを用いて保証会社のコールセンターで金融機関の代理応答を行うスキームの相違を示している。
【００４５】
図１に示した現在のスキームでは、金融機関Ａ〜Ｃ社はそれぞれコールセンターを設置し、顧客Ｐ〜Ｑからの問合せや申し込みにオペレータが応答している。金融機関Ａ〜Ｃ社はローンの可否に関する審査業務を保証会社Ｘ社に委託しており、保証会社における審査で必要な情報は、金融機関Ａ〜Ｃ社から保証会社Ｘに連絡される。
【００４６】
これに対して、図２に示した本発明を用いた代理応答のスキームでは、保証会社Ｘ社が提携先である金融機関Ａ〜Ｃ社の受付業務を代行するためのコールセンターを設置し、各々の金融機関を担当するオペレータが、金融機関Ａ〜Ｃ社に代わって顧客Ｐ〜Ｑからの通話に応答する。このスキームでは、保証会社として必要な顧客からの問合せに対応するために、保証会社Ｘ社自身の担当者も配置することが必要になる場合もある。尚、金融機関Ａ〜Ｃ社を担当するオペレータは各社専任の担当であることは必ずしも必要ではなく、各々のオペレータが対応可能な範囲で複数の金融機関を担当することとしてもよい。
【００４７】
図２に示した本発明を用いた代理応答のスキームを実現するためには、コールセンターにおいて着信した呼がどの提携先に関する呼であるかを速やかに特定し、当該提携先に関する応答が可能な担当オペレータに接続することが必要になる。また、オペレータが接続された呼に応答する際には、「はい、Ａ社でございます。」「お待たせしました、Ｂ社サポートデスクです。」といったように、提携先の名称を間違いなく名乗ることが必要になる。
【００４８】
図３は、かかる課題に対応したコールセンターシステムの構成の一例を示している。顧客が電話機７１〜７３から発信された呼は、コールセンターシステム１０のＰＢＸ２０で着信し、オペレータ００１〜００３が使用する電話機６１〜６３のいずれかに分配される。また、ＰＢＸで着信した呼に関する情報がＣＴＩサーバ３０に引き渡されて、オペレータ００１〜００３の操作するＰＣ５１〜５３のうち、呼を接続したオペレータの操作するＰＣに社内ＬＡＮを通じて、応答に必要な情報を送信する。かかる応答に必要な情報は、業務サーバ４０より取得する。応答するオペレータは、ＰＣに表示される情報を参考にしながら、顧客との通話を進める。
【００４９】
本発明においては、顧客からの申し込みや問合せを受け付けるための電話番号について、提携先別、業務内容別に異なる電話番号を指定する。図１７は、提携先別、業務内容別に指定された電話番号の一例を示したものである。金融機関Ａ社にローンを申し込む顧客に対しては０１２０−１１１−１０１、審査を代行するＸ社に対して審査で必要な情報をヒアリングするための折り返し電話を求める顧客に対しては０１２０−１１１−００１、金融機関Ａ社にローンの可否を告知するための折り返し電話を求める顧客に対しては０１２０−１１１−１０２のフリーダイヤルの番号が、それぞれ指定されている。
【００５０】
このように指定された提携先別、業務内容別に異なる電話番号は、各々の提携先が顧客に電話連絡を求める際の専用の電話番号として使用される。例えば、図１８は電話番号が記載されたローン申込用パンフレットの一例であるが、このパンフレットを見て０１２０−１１１−１０１をダイヤルして発信された電話は、Ａ社に対してローンを申し込むための電話と特定することができる。図１９は電話番号が記載された顧客への折り返し電話依頼通知の一例であるが、この通知を見て０１２０−１１１−１０２をダイヤルして発信された電話は、Ａ社にローンの可否を告知するための折り返し電話と特定することができる。
【００５１】
一方、コールセンターで顧客からの通話に応答するオペレータの受電スキルは、どの提携先の何の業務に関する電話に対応できるかという基準で設定することが好ましい。かかるオペレータの受電スキルは、例えば業務データベース４１において、図７の例のように登録することができる。図７では、各々のオペレータのＩＤに対応して、提携先別、業務内容別に応答可能な受電スキルが設定されている。この例では、「２」が優先的に応答可能であること、「１」応答可能であるが「２」には優先しないこと、「０」は応答不可能なことを示しており、例えばＣ社に対する申し込みに対しては、オペレータ００２、００１の順で呼が接続され、００３には接続されないことになる。
【００５２】
このような提携先別、業務内容別受電スキルと、提携先別、業務内容別に指定された電話番号を紐付けるために、図１７の例では提携先別、業務内容別に指定された電話番号には、どの提携先の何の業務に関する電話であるかを示す業務コードが付されている。かかる業務コードとは、どの提携先の何の業務に関する電話であるかを特定するものであるため、コールセンターで顧客からの通話に応答するオペレータの受電スキルについて、業務コード別にどの提携先の何の業務に関する電話に対応できるかを設定することができる。
【００５３】
尚、図１７の例では、顧客に対してはフリーダイヤルの電話番号と合わせて外線の電話番号が指定されているが、顧客からの通話料を無料としたい場合にはこのような設定がなされており、顧客がフリーダイヤルの番号をダイヤルすると、通信事業者のシステムにおいて予め紐付けられた電話番号に変換され、ＰＢＸ２０での着信時には外線番号を認識する。尚、このような電話番号の変換を行わずに、顧客に対して指定する電話番号として通常の有料の電話番号を使用することとしてもよい。
【００５４】
顧客が指定された電話番号にダイヤルすると、上記のいずれの方法による場合も、ＰＢＸ２０での着信時には所定の外線番号を認識する。ここで、ＰＢＸ２０には、図４の例に示したような外線番号から業務コードを特定するためのテーブルを設けておくことによって、着信した呼がどの提携先の何の業務に関する電話であるかを認識することができる。さらに、ＰＢＸ２０には、図５の例に示したような接続する内線番号を特定するためのテーブルを設けておくことによって、適切な受電スキルを備えたオペレータに呼を接続することができる。
【００５５】
例えば、顧客が０１２０−１１１−３０１をダイヤルした場合、ＰＢＸ２０は外線番号０３（１１１１）３００１の回線で着信する。この外線番号から、図４のテーブルを参照して業務コード「ｃ１」が特定され、図５のテーブルでは「ｃ１」の受電スキルを参照してオペレータ００２、００１の順で接続すべきであることが特定される。
【００５６】
オペレータ００２、００１の内線番号は、それぞれ６２、６１となっている。従って、ＰＢＸ２０は、まず電話機６２への接続を試みる。電話機６２が通話中でなければ内線電話回線で呼を接続し、オペレータ００２が応答する。電話機６２が通話中である場合は、電話機６１への接続を試みて、電話機６１が通話中でなければ内線電話回線で呼を接続し、オペレータ００１が応答する。
【００５７】
次に、顧客が０１２０−１１１−００１をダイヤルした場合について見ると、ＰＢＸ２０は外線番号０３（１１１１）０００１の回線で着信する。この外線番号から、図４のテーブルを参照して業務コード「ｘ１」が特定され、図５のテーブルでは「ｘ１」の受電スキルを参照すると、オペレータ００１、００２の優先順位がいずれも最優先に接続されるべきステータスの「２」となっている。
【００５８】
ここにおいてどちらのオペレータも通話中でない場合、いずれのオペレータを選択するかについて特に限定されるものではないが、例えばＰＢＸ２０においてオペレータごとの直近の呼を切断してからの待機時間を記録しておき、待機時間の長いほうに優先的に接続するよう設定することもできる。
【００５９】
これまで説明したように、本発明では着信した呼の電話番号からどの提携先の何の業務に関する電話であるかを特定して、適切なオペレータが応答する内線電話に接続するが、コールセンターでオペレータが着席する位置は常時同じではなく、日によってオペレータが着席する位置、つまり応答する内線番号が異なることが少なくない。従って、ＰＢＸ２０が呼の分配を行う前段階として、内線番号とオペレータＩＤの紐付けを確実にセットしておくことが必要になる。
【００６０】
そのためには、オペレータが着席する位置に併設される内線電話の番号とコンピュータ端末を固定しておき、オペレータが着席した位置のコンピュータ端末で自己のオペレータＩＤを指定したログイン操作を行うことにより、オペレータと内線番号を随時組み替えて紐付けることが可能になる。例えば電話機６１に併設されたＰＣ５１でオペレータ００１がログイン操作を行うと、図６のテーブルの例に示したように、ＣＴＩデータベース３１にはオペレータＩＤと内線番号が関連付けて設定される。
【００６１】
ＰＢＸ２０に備えられた通話を接続する内線番号を特定するためのテーブルには、それぞれの内線番号を使用するオペレータの受電スキルが業務コード別に設定されているが、上記のようにオペレータのログイン操作が行われてＣＴＩデータベース３１にオペレータＩＤと内線番号の関連付けがセットされると、ＣＴＩサーバ３０を介してＰＢＸ２０の呼を接続する内線番号を特定するためのテーブルにも、内線番号ごとに各々の電話機の位置に着席したオペレータのオペレータＩＤと受電スキルがセットされる。各々のオペレータの受電スキルについては、業務データベース４１に設定されている提携先別、業務内容別に応答可能な受電スキルに関する情報を取得することとすればよい。
【００６２】
尚、これまでの説明では、提携先別、業務内容別に電話番号を指定して、どの提携先の何の業務に関する電話であるかからオペレータを選択するケースを例示したが、本発明は提携先と業務内容の双方を基準に電話番号を指定する態様に限定されるものではない。いずれか一方のみを基準にして、例えば提携先ごとに電話番号を指定して、各々の提携先の担当オペレータに接続することとしてもよいし、業務内容ごとに電話番号を指定して、各々の業務内容の担当オペレータに接続することとしてもよい。
【００６３】
ここまでは、着信した通話がどの提携先の業務内容に関する通話であるかを速やかに特定し、当該提携先の業務内容に関する応答が可能な担当オペレータに接続するためのコールセンターシステム１０の構成と動作について説明した。続いて、通話に応答するオペレータが「はい、Ａ社でございます。」「お待たせしました、Ｂ社サポートデスクです。」といったように、提携先の名称を間違いなく名乗るためのコールセンターシステム１０の構成と動作について説明する。
【００６４】
業務サーバ４０は、顧客からの通話に応答するオペレータに対して、業務の処理に必要な情報をコンピュータ端末に表示する機能を有していて、業務内容等に応じた画面をＰＣ５１〜５３に表示させる。一般的なＣＴＩシステムであれば、例えば着信した呼の発信番号から顧客データベースを参照して顧客を特定して、当該顧客の属性情報等をコンピュータ端末に表示させる機能や、ＩＶＲ（音声自動応答装置）に従って顧客が選択したボタンの番号から業務内容を特定し、当該業務内容を進めるために必要な情報をコンピュータ端末に表示させる機能などを備えている。
【００６５】
本発明においては、業務データベース４１において、図８の例に示したような着信した呼の外線番号とオペレータの操作するＰＣ５１〜５３に表示させるべき画面が関連付けて記憶されている。ＰＢＸ２０が外線電話を着信して外線番号を認識すると、外線番号を特定する情報と、ＰＢＸ２０において接続した内線電話の内線番号を特定する情報が、ＣＴＩサーバ３０に引き渡される。
【００６６】
ＣＴＩサーバ３０は、業務サーバ４０を介して業務データベース４１に問合せを行い、図８の例に示したテーブルを参照して、ＰＢＸ２０から取得した外線番号に対応したオペレータの操作するコンピュータ端末に表示すべき画面を特定する。また、図６の例に示したオペレータと内線番号を関連付けたテーブルを参照して、ＰＢＸから取得した内線番号に対応した当該画面を表示するコンピュータ端末を特定する。
【００６７】
例えば、ＰＢＸ２０が０３（１１１１）１００１で着信した呼を内線番号６１に接続したケースを考えると、図８のテーブルから、提携先Ａ社宛の通話であること、申込受付のための通話であることをオペレータの操作するコンピュータ端末の画面に表示すべきことが特定される。また、図６のテーブルから、内線電話６１に応答するのはオペレータ００１であり、オペレータ００１の操作するコンピュータ端末はＰＣ５１であることが特定される。
【００６８】
続いて、ＣＴＩサーバ３０は、業務サーバ４０より所定の画面表示のためのデータを取得して、当該データをＰＣ５１に送信して画面に表示させる。ＰＣ５１の画面には、まず図９の例に示したようなＡ社宛の通話であることがポップアップされる。オペレータはこの画面を確認することによって、「はい、Ａ社でございます。」と提携先名を確実に名乗ることができる。応答する提携先名を名乗った後に、オペレータが画面クリックなど所定の操作を行うと、図１０の例に示したような申込受付に用いられる画面が表示される。図１０の申込受付用画面は、オペレータが受電すると自動的に図９の提携先名表示画面から切り換わることとしてもよい。
【００６９】
次に、ＰＢＸ２０が０３（１１１１）０００１で呼を着信するケースを考えると、図８のテーブルから、審査業務を行うＸ社自身宛の通話であること、審査ヒアリングの折り返し電話であることをオペレータの操作するコンピュータ端末の画面に表示すべきことが特定される。このケースでは、オペレータの操作するコンピュータ端末の画面には、まず図１１の例に示したようなＸ社宛の通話であることがポップアップされ、オペレータがＸ社であることを名乗って所定の操作を行った後に、図１２の例に示したような審査の折り返し電話に用いられる画面が表示される。図１２の審査折り返し電話用画面は、オペレータが受電すると自動的に図１１の社名表示画面から切り換わることとしてもよい。
【００７０】
尚、ここまでに説明したコールセンターシステム１０の構成と動作は、音声通信に用いられる通信回線とデータ通信に用いられる通信回線が異なる系列の回線であることを前提に、音声通信にかかる振り分け等はＰＢＸ２０が行い、データ通信における制御はＣＴＩサーバ３０等が行うこととなっている。しかしながら、近時普及が進んでいるＩＰ電話を用いた場合には、音声用の通信回線とデータ用の通信回線を統合するとともに、ＰＢＸ２０とＣＴＩサーバ３０の機能を一体化させることも可能である。
【００７１】
上記のようにＩＰ電話を用いてコールセンターシステム１０を構成する場合には、着信した呼からの提携先と業務内容の特定には、図４の例に示したような業務コードを特定するテーブルを用いなくても、図８の例に示したような業務サーバ４０で用いる表示画面を特定するためのテーブルを共用することもできる。また、着信した呼の分配には図５の例に示したような通話接続のための専用テーブルを設けなくても、図７の例に示したような業務サーバ４０で用いているオペレータの受電スキルの管理テーブルを共用することもできる。
【００７２】
続いて、ＰＢＸ２０が０３（１１１１）１００２で呼を着信するケースを考えると、図８のテーブルから、提携先のＡ社宛の通話であること、結果告知のための折り返し電話であることをオペレータの操作するコンピュータ端末の画面に表示すべきことが特定される。このケースでは、オペレータの操作するコンピュータ端末の画面には、まず図１３の例に示したようなＡ社宛の通話であることがポップアップされ、オペレータがＡ社であることを名乗って所定の操作を行った後に、図１４の例に示したような結果告知の折り返し電話に用いられる画面が表示される。図１４の告知折り返し電話用画面は、オペレータが受電すると自動的に図１２の提携先名表示画面から切り換わることとしてもよい。
【００７３】
図１５のフローチャートを用いて、本発明にかかる通話接続システムでＰＢＸにおいて内線電話を特定して呼を接続するフローについて説明する。まず、コールセンターで外線電話を着信すると（Ｓ０１）、呼を着信した電話番号を特定する（Ｓ０２）。
【００７４】
次に、着信する外線電話と提携先等を特定する業務コードとを関連付けた業務コードテーブルを参照し（Ｓ０３）、着信した呼の電話番号に対応する業務コードを特定する（Ｓ０４）。さらに、コールセンターでオペレータが使用する内線電話の内線番号と業務コード別のオペレータの受電スキルに関する情報を関連付けた内線テーブルを参照し（Ｓ０５）、特定された業務コードにかかる業務に応答可能なオペレータの内線番号を特定する（Ｓ０６）。
【００７５】
続いて、特定された内線番号が通話中であるかを確認する（Ｓ０７）。通話中である場合には、特定された内線番号では応答できないため、内線テーブルを参照して次順位の内線番号を特定する（Ｓ０５〜Ｓ０６）。通話中でない内線番号が特定されるまで、かかるフローが繰返される。一方、通話中でないことが確認された場合には、特定した内線番号に着信した呼を接続する（Ｓ０８）。
【００７６】
図１６のフローチャートを用いて、本発明にかかる通話接続システムで、ＣＴＩサーバにおいてオペレータの操作する端末に起動画面を表示するフローについて説明する。まず、コールセンターにおいて着信した呼の外線番号、ＰＢＸが接続した内線番号などの着信情報をＣＴＩサーバが受け付ける（Ｓ１１）。
【００７７】
ＣＴＩサーバは、オペレータのログイン時に設定されたログイン情報を参照して（Ｓ１２）、着信情報で特定される内線番号に対応するオペレータが操作するコンピュータ端末を特定する（Ｓ１３）。
【００７８】
次に、業務データベースを参照して（Ｓ１４）、着信情報で特定される外線番号に対応する提携先を特定する（Ｓ１５）。ここで特定された提携先名は、内線番号から特定されたコンピュータ端末の画面にポップアップして表示される（Ｓ１６）。オペレータは表示された提携先名を参照し、提携名を名乗って接続された呼に応答する。
【００７９】
さらに、業務データベースを参照して、着信情報で特定される外線番号に対応する業務内容毎に設けられた起動画面を特定する（Ｓ１７）。ここで特定された起動画面は、内線番号から特定されたコンピュータ端末の画面に、提携先名を表示してオペレータが受電した後に表示される（Ｓ１８）。
【００８０】
尚、これまでの説明においては、本発明を個人向けカードローンの保証会社のコールセンターに適用して、保証会社と提携する金融機関に代わって保証会社が顧客からの申し込みや問合せに代理応答する例について説明したが、かかる代理応答のケース以外にも、本発明は商品の販売やサービスの提供を実施する事業者のコールセンターにおいて、業務内容別に異なる電話番号を指定して、着信した呼の外線番号から業務内容を識別して、当該業務内容についての応答に適したオペレータに呼を接続したり、オペレータの操作する端末画面に当該業務内容に対応する通話であることを示すポップアップ画面を表示させたりすることもできる。
【００８１】
例えば、図２０に示したように、コールセンターで受け付ける商品と受け付ける内容別に電話番号を設け、各々に対応する業務コードを用いてオペレータのスキル情報を設定して、着信した呼の外線番号から業務コードを特定してオペレータの振り分けを行うよう構成すると、顧客は指定された電話番号に電話をかけるだけで、速やかに担当のオペレータと通話することが可能になる。現在の一般的なコールセンターにおいては、電話が接続された後にＩＶＲの指示に従ってプッシュボタンを選択して、通話の目的を特定することが要求され、オペレータに接続されるまでに時間を要するという問題が生じているが、このように構成することで、かかる問題も解消することができる。
【００８２】
また、オペレータへの通話の接続のみでなく、オペレータの操作する端末画面において、最初に業務内容を示す画面を「商品Ａ申込窓口」のようにポップアップさせ、オペレータが「はい、商品Ａ申込窓口です。」と読み上げて、その後に業務内容の詳細を表示するよう構成すれば、顧客が誤った電話番号に電話をかけてしまった場合には、速やかに誤りを了知することが可能になる。このように構成するためには、図１８の例で説明した業務データベースにおいて外線番号から起動画面を特定するために用いられるテーブルで、「提携先」に換えて業務内容を端的に表示するポップアップ用の第１の起動画面を設定することとすればよい。
【図面の簡単な説明】
【００８３】
【図１】現在のスキームにおける個人向けカードローンを実行する金融機関と保証会社の関係を示す図である。
【図２】本発明にかかる通話接続システムを用いて、保証会社が融資を実行する金融機関に代わってコールセンターにおける通話を代理応答するスキームを示す図である。
【図３】本発明にかかる通話接続システムの構成を示すブロック図である。
【図４】本発明にかかる通話接続システムで、ＰＢＸにおいて外線番号から業務コードを特定するために用いられるテーブルの一例を示す図である。
【図５】本発明にかかる通話接続システムで、ＰＢＸにおいて接続する内線番号の特定に用いられるテーブルの一例を示す図である。
【図６】本発明にかかる通話接続システムで、ＣＴＩデータベースにおいてオペレータと内線番号の関連付けに用いられるテーブルの一例を示す図である。
【図７】本発明にかかる通話接続システムで、業務データベースにおいてオペレータの受電スキルの特定に用いられるテーブルの一例を示す図である。
【図８】本発明にかかる通話接続システムで、業務データベースにおいて外線番号から起動画面等を特定するために用いられるテーブルの一例を示す図である。
【図９】本発明にかかる通話接続システムで、オペレータの操作する端末画面の第１の表示例を示す図である。
【図１０】本発明にかかる通話接続システムで、オペレータの操作する端末画面の第２の表示例を示す図である。
【図１１】本発明にかかる通話接続システムで、オペレータの操作する端末画面の第３の表示例を示す図である。
【図１２】本発明にかかる通話接続システムで、オペレータの操作する端末画面の第４の表示例を示す図である。
【図１３】本発明にかかる通話接続システムで、オペレータの操作する端末画面の第５の表示例を示す図である。
【図１４】本発明にかかる通話接続システムで、オペレータの操作する端末画面の第６の表示例を示す図である。
【図１５】本発明にかかる通話接続システムで、ＰＢＸにおいて内線電話を特定して呼を接続するフローを示すフローチャートである。
【図１６】本発明にかかる通話接続システムで、ＣＴＩサーバにおいてオペレータの操作する端末に起動画面を表示するフローを示すフローチャートである。
【図１７】本発明の実施例において、提携先の業務内容別に指定された電話番号の一例を示す図である。
【図１８】本発明の実施例において、電話番号が記載されたローン申込用パンフレットの一例を示す図である。
【図１９】本発明の実施例において、電話番号が記載された顧客への折り返し電話依頼通知の一例を示す図である。
【図２０】本発明を業務内容の識別に用いる実施例において、業務内容別に指定された電話番号の一例を示す図である。
【符号の説明】
【００８４】
１０  コールセンターシステム
２０  ＰＢＸ（構内電話交換機）
３０  ＣＴＩサーバ
３１  ＣＴＩデータベース
４０  業務サーバ
４１  業務データベース
５１  ＰＣ
５２  ＰＣ
５３  ＰＣ
６１  電話機
６２  電話機
６３  電話機
７１  電話機
７２  電話機
７３  電話機
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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