(57)【要約】【課題】  電話対応オペレータに連絡事項など内部情報を了解させて着信させることで、連絡不備による応対時のトラブルを防止できるコールセンター着信制御方法およびシステムを提供する。【解決手段】  オペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・のうちの１機か複数機、あるいは全機に連絡事項を通知した際、たとえばオペレータ端末Aに対して連絡事項を通知するとその間、メッセージ通知制御部４は当該オペレータ端末Aへの着信を不可状態に設定する。当該オペレータ端末Aが連絡事項を了解したことを示す了解キー信号をメッセージ伝達装置５にて検知後、それを確認したメッセージ制御部４は当該オペレータ端末Aを着信可能状態に設定する。そのようにして連絡事項を未確認のオペレータ端末Aに対して着信させることの不具合を防ぐ。オペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・の全機に対して連絡事項を通知する場合は、かかる手順でもって了解した旨を確認したオペレータ端末から順次着信可能な状態にする。【選択図】    図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
連絡事項を通知中のオペレータ端末に対しては着信不可状態にして、当該オペレータ端末が前記連絡事項を了解したことを確認後に着信可能とすることを特徴とするコールセンター着信制御方法。
【請求項２】
内部情報を格納したファイルのダウンロードを指示中のオペレータ端末に対しては着信不可状態にして、当該オペレータ端末が前記ファイルのダウンロード完了したことを確認後に着信可能とすることを特徴とするコールセンター着信制御方法。
【請求項３】
オペレータ端末に対して連絡事項を通知するメッセージ通知制御部を有し、このメッセージ通知制御部から前記オペレータ端末が前記連絡事項を確認中であることの情報を受信して当該オペレータ端末を着信不可状態に設定するとともに、当該オペレータ端末が前記連絡事項を了解したことの情報を受信して当該オペレータ端末を着信可能状態に設定するオペレータ着信制御部を有してなっていることを特徴とするコールセンター着信制御システム。
【請求項４】
前記メッセージ通知制御部が前記オペレータ端末との間で前記連絡事項を含む情報を送受信するメッセージ伝達装置を備え、このメッセージ伝達装置は、
前記オペレータ端末に関する情報および前記連絡事項を送信するメッセージ送信部と、
前記オペレータ端末に設けられて、前記メッセージ送信部から受信した前記連絡事項を画面表示するとともに、その連絡事項を了解したことの了解キー信号を前記メッセージ送信部に送信するメッセージ受信部と、
を備えてなっていることを特徴とする請求項３に記載のコールセンター着信制御システム。
【請求項５】
前記メッセージ送信部は、前記メッセージ受信部から受け取った前記了解キー信号を前記オペレータ着信制御部に転送するようにしてなっていることを特徴とする請求項３に記載のコールセンター着信制御システム。
【請求項６】
前記メッセージ受信部は、前記オペレータ端末に装備された了解ボタンを担当オペレータが押し下げ操作するようにしてなっていることを特徴とする請求項３に記載のコールセンター着信制御システム。
【請求項７】
オペレータ端末に対して内部情報を格納したファイルのダウンロードを指示するメッセージ通知制御部を有し、このメッセージ通知制御部から前記オペレータ端末が前記ファイルのダウンロード中であることの情報を受信して当該オペレータ端末を着信不可状態に設定するとともに、当該オペレータ端末が前記ファイルのダウンロード完了したことの情報を受信して当該オペレータ端末を着信可能状態に設定するオペレータ着信制御部を有してなっていることを特徴とするコールセンター着信制御システム。
【請求項８】
前記メッセージ通知制御部が前記オペレータ端末との間で前記連絡事項を含む情報を送受信するメッセージ伝達装置を備え、このメッセージ伝達装置は、
前記オペレータ端末に関する情報および前記ファイルのダウンロード指示を送信するメッセージ送信部と、
前記オペレータ端末に設けられて、前記メッセージ送信部から受信した前記ファイルのダウンロード指示を画面表示するとともに、ダウンロード完了信号を前記メッセージ送信部に送信するメッセージ受信部と、
を備えてなっていることを特徴とする請求項７に記載のコールセンター着信制御システム。
【請求項９】
前記メッセージ送信部は、前記メッセージ受信部から受け取った前記ダウンロード完了信号を前記オペレータ着信制御部に転送するようにしてなっていることを特徴とする請求項８に記載のコールセンター着信制御システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、外線からの問合わせ電話に応対するコールセンターシステムに関し、オペレータに対して連絡事項や内部情報を通知して了解したことの確認後に当該オペレータに着信させるようにしたコールセンターの着信制御方法およびシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
近年、通販や金融サービス、機器のサポートサービス、テレホンセールスなど多分野にわたって電話を活用したビジネスが進展し、それに伴い顧客からの問合わせ電話に対応するコールセンターの需要も急速に拡大している。頻繁に着信する外線電話への応対業務には多数のオペレータが必要となるが、回線別やオペレータ別に通話回線や通話時間などの稼動状況を管理し、電話回線やオペレータを効率的に配置することも可能となっている。ちなみに、そうしたコールセンターで使用する交換機は、最近ではほとんどの機種がＩＰ電話機能（ＶｏＩＰゲートウエイ）を標準装備しており、コールセンター間をＩＰ網で結んだり、コールセンター内でＩＰ電話を使うといったことが一般的となっている。通常、これまでのコールセンター着信制御システムでは、着信をオペレータに均等に振り分ける際、オペレータの空き状態や熟練度といった蓄積情報に基づいて判断して着信振分けを行っている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、かかる従前のコールセンター着信制御システムでは次の点に問題がある。日常業務中、電話応対する内容に変更が発生してそれをオペレータ全員に緊急に連絡する必要が多々発生する。そうした緊急連絡時、緊急の連絡内容をオペレータ全員が認識して了解したという確認がとれていないにも拘わらず、未了解のオペレータに着信受付させてしまう場合がある。すなわち、オペレータ各自または特定のオペレータが連絡事項を把握してから着信を担当するといった本来そうあるべきシステムが確立されておらず、オペレータ間で連絡内容の伝達が不統一となって電話対応先の顧客との間などで重大なトラブルを引き起こす不具合がある。このことは、コールセンター内の情報伝達システムと着信振分けシステムとが連動していないことに起因している。
【０００４】
以上の問題点に鑑み、本発明の目的は、電話対応オペレータに連絡事項など内部情報を了解させて着信させることで、連絡不備による応対時のトラブルを防止できるコールセンター着信制御方法およびシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明は、以上の点を解決するために次の方法および構成を採用する。
＜構成＞
本発明による請求項１記載のコールセンター着信制御方法は、連絡事項を通知中のオペレータ端末に対しては着信不可状態にして、当該オペレータ端末が前記連絡事項を了解したことを確認後に着信可能とすることを特徴とする。さらに、本発明による請求項２記載のコールセンター着信制御方法は、内部情報を格納したファイルのダウンロードを指示中のオペレータ端末に対しては着信不可状態にして、当該オペレータ端末が前記ファイルのダウンロード完了したことを確認後に着信可能とすることを特徴とする。
また、本発明による請求項３記載のコールセンター着信制御システムは、オペレータ端末に対して連絡事項を通知するメッセージ通知制御部を有し、このメッセージ通知制御部から前記オペレータ端末が前記連絡事項を確認中であることの情報を受信して当該オペレータ端末を着信不可状態に設定するとともに、当該オペレータ端末が前記連絡事項を了解したことの情報を受信して当該オペレータ端末を着信可能状態に設定するオペレータ着信制御部を有してなっていることを特徴とする。さらに、本発明による請求項  記載のコールセンター着信制御システムは、オペレータ端末に対して内部情報を格納したファイルのダウンロードを指示するメッセージ通知制御部を有し、このメッセージ通知制御部から前記オペレータ端末が前記ファイルのダウンロード中であることの情報を受信して当該オペレータ端末を着信不可状態に設定するとともに、当該オペレータ端末が前記ファイルのダウンロード完了したことの情報を受信して当該オペレータ端末を着信可能状態に設定するオペレータ着信制御部を有してなっていることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
オペレータ端末が通知を受けた連絡事項を了解し、また指示された内部情報のダウンロードを完了したことを確認後に当該オペレータ端末が着信受付可能となるようにしたので、連絡事項や内部情報を未確認のままオペレータ端末が外線からの問合わせ電話に応対することの不具合を解消できる。  
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明の実施形態について図を用いて詳細に説明する。
【実施例１】
【０００８】
＜実施例１の構成＞
図１は、コールセンター１の着信制御システム全体を概略的に示すブロック図である。一般電話からの問合わせは公衆網を介してコールセンター１の着信受付部２が受信し、着信への応対を複数のオペレータがそれぞれ操作担当する受付端末装置Ａ，Ｂ，Ｃ・・（以下、人員と端末機を含め総称してオペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・という）に配信するようになっている。システムは、担当するオペレータ各自やオペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・の作動状況などに関する情報を蓄積して格納するオペレータ管理モジュールが備わっていて、このオペレータ管理モジュール３を参照してオペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・のどれに配信して応対させるかを指示するオペレータ着信制御部４が備わっている。
【０００９】
図２に示すように、上記オペレータ管理モジュール３は、オペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・に関する以下の情報を格納したオペレータ情報データベース１１を有するオペレータ情報参照マスタ１０を備えている。そうしたオペレータ情報データベース１１には、オペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・ごとにオペレータ名、オペレータ所属グループ名、オペレータの熟練度を示すスキルレベルなど各情報を記憶し、オペレータ情報登録ツール６を用いてそれら各情報を書き込み可能に更新して蓄積するできるようになっている。また一方、オペレータ管理モジュール３は、連絡事項についてオペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・の各々が認識したという情報を格納するメッセージ確認状況データベース１３を有するメッセージ状況管理マスタ１２が備わっている。すなわち、メッセージ確認状況データベース１３には、問合わせ電話に応対する内容などが変更された際、その旨を緊急にオペレータ各自に内部連絡しなければならないような場合に、連絡事項の内容をオペレータが把握了解しているかどうかを確認するために、オペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・ごとにオペレータ名、オペレータ所属グループ名、メッセージ了解情報など各情報を記憶し、それら各情報を書き込み可能に更新して蓄積するようになっている。ここでいうメッセージ了解情報とは、次に述べるメッセージ伝達装置５からオペレータへ伝達される連絡事項について、オペレータ各自がそれを認識して了解したことの合図を示すために、了解ボタンなどを押し下げた了解キー信号を取得することである。
【００１０】
図３は、メッセージ伝達装置５の構成を示す機能ブロック図であり、このメッセージ伝達装置５はメッセージ送信部２０およびメッセージ受信部３０によって構成されている。一方のメッセージ送信部２０は、連絡事項をオペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・に通知する機能部となっており、連絡事項を入力するメッセージ作成部２１、作成した連絡事項を出力してオペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・に送信するメッセージ通知部２２、そして了解キー信号検知部２３などからなっている。また、他方のメッセージ受信部３０はオペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・のそれぞれに装備され、上記メッセージ送信部２０から通知された連絡事項を受信する機能部となっている。このメッセージ受信部３０は、メッセージ通知部２２から送信された連絡事項を受け取るメッセージ受取部３１、受け取った連絡事項の内容を画面表示するメッセージ表示部３２、表示内容を理解して了解したことを示すために担当オペレータが押し下げ操作した了解キー信号を上記了解キー信号検知部２３に向けて出力する了解ボタン・キー３３、過去に受け取った伝達事項を記憶してファイルしておくためのメッセージ保存部３４などからなっている。なお、メッセージ保存部３４には連絡事項の内容のほか送信者名などに関する添付ファイルも格納できるようになっている。
【００１１】
＜実施例１の動作＞
次に、かかる実施例１の動作および作用について図４の動作フローを参照して説明する。
コールセンター１の着信受付部２では外線からの問合わせ電話による着信を受け付け、オペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・は着信可能な状態で通話中または作業中となっている(ステップ：Ｓ１)。そうした状態で、電話応対内容の変更、あるいは業務上の連絡事項をオペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・各自に伝達する必要が生じた場合、メッセージ伝達装置５のメッセージ送信部２０ではメッセージ作成部２１において連絡事項が作成され、メッセージ通知部２２から出力されたその連絡事項はオペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・の各メッセージ受取部３１に送信して通知される(ステップ：Ｓ２)。その際、メッセージ受取部３１で受信した連絡事項はオペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・の各端末機モニター画面のメッセージ表示部３２にて表示される。図５は、画面表示された連絡事項の内容例を示している。
【００１２】
オペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・のどれか１機か複数機、あるいは全機に対して連絡事項が通知されかつ表示される。たとえば、オペレータ端末Ａに対して通知されたとする。その間、オペレータ着信制御部４は、連絡事項を確認中と判断して当該オペレータ端末Ａを着信受付不可に設定する(ステップ：Ｓ３)。了解キー信号検知部２３では、メッセージ伝達装置５の了解ボタン・キー３３を当該オペレータ端末Ａの担当オペレータが押し下げることで出力送信される了解キー信号の有無を監視する(ステップ：Ｓ４)。当該オペレータ端末Ａの担当オペレータは連絡事項を確認して了解したならば、了解した旨の合図として了解ボタン・キー３３を押し下げて了解キー信号を出力する（Yes）。了解キー信号検知部２３がオペレータ端末Ａから了解キー信号を受け取ると、ステップS５に進み、オペレータ管理モジュール３のメッセージ状況管理マスタ１２に転送され、それを参照したオペレータ着信制御部４によって当該オペレータ端末Ａを着信受付可能なスタンバイ状態に設定する。ステップS４でオペレータ端末Ａから了解キー信号が出力されず受け取っていなければ（Ｎｏ）、ステップＳ４に戻ってその間、オペレータ着信制御部４は当該オペレータ端末Aを着信不可の状態のままにする。
【００１３】
上記ステップＳ３の状態から、メッセージ状況管理マスタ１２から着信受付可能なスタンバイ信号がオペレータ着信制御部４に送られると、当該オペレータ端末Ａに関する情報についてオペレータ情報参照マスタ１０を参照し、オペレータ情報データベース１１から必要な情報を取得する。当該オペレータ端末Aに関して特別な変更がなく何ら問題がなければ、オペレータ着信制御部４は当該オペレータ端末Ａに対して着信させるよう、応対指示を出す(ステップ：Ｓ６)。そのようにして毎回、図６に示す着信可否履歴テーブルに書き込んで着信可（図中：○印）または着信不可（図中：×印）を記録し、また図７に示す過去のメッセージ一覧および詳細を閲覧できる保存テーブルに書き込んで記録する。以下、同様な手続きを他のオペレータ端末Ｂ，Ｃ・・に対しても実施する。
【００１４】
＜実施例１の効果＞
以上、この実施例１によれば、オペレータ端末への連絡事項を担当オペレータ自身が了解したか否かといった確認情報に基づいて、了解キー信号を受信したことを確認後に問い合わせ電話を当該オペレータ端末に着信させるので、担当オペレータが連絡事項など内部伝達情報を未確認のまま着信応対するという不具合を防止できる。
【実施例２】
【００１５】
＜実施例２の構成＞
上記実施例１では連絡事項など内部伝達情報をオペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・各自が了解したか否かを判断して着信の振分け制御を行うシステムであった。そうした連絡事項の伝達システムに代えて、本実施例２は、必要な内部情報を格納したファイルのダウンロードをオペレータ端末に指示するシステムとなっている。他の構成について実施例１に共通しており、共通する各部・各装置には同一符号を付して重複する説明を省く。
【００１６】
図８は、本例の機能ブロック図である。実施例１の図３で示されたメッセージ伝達装置５を管理する伝達装置サーバ８が備わり、この伝達装置サーバ４０は、オペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・に対してダウンロードする必要のある内部情報を格納したファイル４１を有し、かかるダウンロードファイル４１のリストから取得した該当ファイルをメッセージ伝達装置５へ送信するようになっている。
【００１７】
＜実施例２の動作＞
次に、かかる実施例２の動作および作用について図９の動作フローを参照して説明する。
コールセンター１の着信受付部２では外線からの問合わせ電話による着信を受け付け、オペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・は着信可能な状態で通話中または作業中となっている(ステップ：Ｓ１０)。そうした状態で、必要な内部情報を伝達するためのファイルをオペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・がダウンロードするよう指示の必要が生じた場合、メッセージ伝達装置５のメッセージ送信部２０では、ダウンロード指示された当該ファイルを伝達装置サーバ４０のダウンロードファイル４１から受け取り、そのファイルのダウンロード指示をオペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・の各メッセージ受取部３１に送信して通知する(ステップ：Ｓ１１)。その際、メッセージ受取部３１で受信したダウンロードファイル名はオペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・の各端末機モニター画面のメッセージ表示部３２にて表示される。図１０は、画面表示されたダウンロードファイルの内容例を示している。
【００１８】
オペレータ端末Ａ，Ｂ，Ｃ・・のどれか１機か複数機、あるいは全機に対してダウンロード指示が通知されかつ表示される。たとえば、オペレータ端末Ａに対して当該ファイルのダウンロード指示が通知されたとする。その間、オペレータ着信制御部４は、ダウンロード中と判断して当該オペレータ端末Ａを着信受付不可に設定する(ステップ：Ｓ１２)。了解キー信号検知部２３では、メッセージ伝達装置５の了解ボタン・キー３３を当該オペレータ端末Ａの担当オペレータが押し下げることで、出力される了解キー信号の有無でダウンロード完了か否かを監視する(ステップ：Ｓ１３)。当該オペレータ端末Ａの担当オペレータはダウンロード完了を確認したならば、了解した旨の合図として了解ボタン・キー３３を押し下げて了解キー信号を出力する（Ｙｅｓ）。了解キー信号検知部２３がオペレータ端末Ａから了解キー信号を受け取ると、ステップS１４に進み、オペレータ管理モジュール３のメッセージ状況管理マスタ１２に転送され、それを参照したオペレータ着信制御部４によって当該オペレータ端末Aを着信受付可能なスタンバイ状態に設定する。ステップＳ１３でオペレータ端末Aから了解キー信号が出力されず受け取っていなければ（Ｎｏ）、ステップＳ１２に戻ってその間、オペレータ着信制御部４は当該オペレータ端末Ａを着信不可の状態のままにする。
【００１９】
上記ステップＳ１２の状態から、メッセージ状況管理マスタ１２から着信受付可能なスタンバイ信号がオペレータ着信制御部４に送られると、当該オペレータ端末Ａに関する情報についてオペレータ情報参照マスタ１０を参照し、オペレータ情報データベース１１から必要な情報を取得する。当該オペレータ端末Ａに関して特別な変更がなく何ら問題がなければ、オペレータ着信制御部４は当該オペレータ端末Ａに対して着信させるよう、応対指示を出す(ステップ：S１５)。そのようにして毎回、図１１に示すダウンロード履歴テーブルに書き込んで完了（図中：○印）または非完了（図中：×印）を記録し、また図１２に示す過去のダウンロード指示リスト一覧および詳細を閲覧できる保存テーブルに書き込んで記録する。以下、同様な手続きを他のオペレータ端末Ｂ，Ｃ・・に対しても実施する。
【００２０】
＜実施例２の効果＞
以上、この実施例２によれば、オペレータ端末に対して必要な内部情報を格納したファイルのダウンロード指示を担当オペレータ自身が了解したか否かといった確認情報に基づいて、了解キー信号を受信したことを確認後に問い合わせ電話を当該オペレータ端末に着信させるので、担当オペレータが必要なダウンロードファイルを未確認のまま着信応対するという不具合を防止できる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明による実施例１のコールセンター着信制御システムを概略的に示す構成図。
【図２】実施例１のシステム構成を示す機能ブロック図。
【図３】実施例１のメッセージ伝達装置の構成を示す機能ブロック図。
【図４】実施例１の動作フローチャート。
【図５】実施例１のオペレータに伝達する連絡事項の内容例を示す表示画面。
【図６】実施例１のオペレータごとの着信可否履歴テーブル。
【図７】実施例１の過去メッセージ保存テーブル例を示す表示画面。
【図８】本発明による実施例２のシステム構成を示す機能ブロック図。
【図９】実施例２の動作フローチャート。
【図１０】実施例２のオペレータに指示するダウンロードの内容例を示す表示画面。
【図１１】実施例２のオペレータごとのダウンロード履歴テーブル。
【図１２】実施例２の過去のダウンロード指示リストテーブル例を示す表示画面。
【符号の説明】
【００２２】
１          コールセンター
２          着信受付部
３          オペレータ管理モジュール
４          オペレータ着信制御部
５          メッセージ伝達装置
６          オペレータ情報登録ツール
１０        オペレータ情報参照マスタ
１１        オペレータ情報データベース
１２        メッセージ状況管理マスタ
１３        メッセージ確認状況データベース
２０        メッセージ送信部
２１        メッセージ作成部
２２        メッセージ通知部
２３        了解キー信号検知部
３０        メッセージ受信部
３１        メッセージ受取部
３２        メッセージ表示部
３３        了解ボタン・キー
３４        メッセージ保存部
４１        ダウンロードファイル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
2006086827.tif 000011
【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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