(57)【要約】【課題】コールセンターシステムにおけるオペレータの時間単位毎の人数の最適な配置を算出する。【解決手段】要員計画システム１０は、ユーザ１からの電話応答を行う多数のオペレータ２が配置されたコールセンターにおけるオペレータの人数の配置装置である。要員計画システム１０は、過去の着信の履歴に基づき、オペレータ２が応答できなかったためにかけ直しをしたことによる着信を除いた過去の時間単位毎の補正着信数を算出し、上記過去の補正着信数に基づき時間単位毎の着信数を予測し、予測した上記時間単位毎の着信数に基づき、その時間単位毎において必要なオペレータ人数を算出する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザからのアクセス数を予測するアクセス数予測方法において、
過去のアクセスの履歴から、ユーザに対して応答できなかったために再アクセスを行ったことによるアクセスを除き、
再アクセスを除いた上記過去のアクセスの履歴から、時間単位毎のアクセス数を算出し、
算出した時間単位毎のアクセス数に基づき所定時間帯のアクセス数を予測すること
を特徴とするアクセス数予測方法。
【請求項２】
ユーザからのアクセス数を予測するアクセス数予測装置において、
過去のアクセスの履歴を記憶する記憶部と、
演算部とを備え、
上記演算部は、
過去のアクセスの履歴から、ユーザに対して応答できなかったために再アクセスを行ったことによるアクセスを除き、
再アクセスを除いた上記過去のアクセスの履歴から、時間単位毎のアクセス数を算出し、
算出した時間単位毎のアクセス数に基づき所定時間帯のアクセス数を予測すること
を特徴とする着信数予測装置。
【請求項３】
ユーザからの電話応答を行う多数のオペレータが配置されたコールセンターにおけるオペレータの時間単位毎の人数の配置を算出するオペレータの人数の配置方法において、
過去の着信の履歴に基づき、オペレータが応答できなかったためにかけ直しをしたことによる着信を除いた過去の時間単位毎の補正着信数を算出し、
上記過去の補正着信数に基づき時間単位毎の着信数を予測し、
予測した上記時間単位毎の着信数に基づき、その時間単位毎において必要なオペレータ人数を算出すること
を特徴とするオペレータの人数の配置方法。
【請求項４】
過去の着信の履歴を、ユーザの電話端末の電話番号が通知された着信と、通知されない着信とに分類し、
電話番号が通知された着信についての過去の時間単位毎の補正着信数は、オペレータが応答できなかった同一の電話番号からの連続する着信並びにその着信に続くオペレータが応答したその電話番号の着信を、１つの着信として取り扱うことにより算出されること
を特徴とする請求項３記載のオペレータの人数の配置方法。
【請求項５】
電話番号が通知されなかった着信についての過去の時間単位毎の補正着信数は、番号通知がされた着信に対する過去の着信数と補正着信数との割合に対応させて、着信数を減少させることにより算出されること
を特徴とする請求項４記載のオペレータの人数の配置方法。
【請求項６】
ユーザからの電話応答を行う多数のオペレータが配置されたコールセンターにおけるオペレータの人数の配置装置において、
上記コールセンターシステムにおける過去の着信の履歴を記憶する記憶部と、
演算部とを備え、
上記演算部は、
過去の着信の履歴に基づき、オペレータが応答できなかったためにかけ直しをしたことによる着信を除いた過去の時間単位毎の補正着信数を算出し、
上記過去の補正着信数に基づき時間単位毎の着信数を予測し、
予測した上記時間単位毎の着信数に基づき、その時間単位毎において必要なオペレータ人数を算出すること
を特徴とするオペレータの人数の配置装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザからのアクセス数を予測するアクセス数予測方法及び装置、並びに、顧客への電話対応を専門に行うコールセンターに適用されるオペレータの人数の配置方法及び装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
企業等には、一般に顧客への電話対応を専門に行うコールセンターが設置されている。
【０００３】
コールセンターでは、顧客等から受信する外部からの電話を受信し、多数のオペレータがその対応を行っている。
【０００４】
コールセンターの業務においては、オペレータの人数を適切にしなければならない。オペレータの人数が適切でないと、顧客の満足度が低下したり生産性が低下したりすることはもちろん、その他に、目標とする応答率が達成しなかったり、オペレータのモチベーションが下がったり、オペレータの勤務計画がずれたりする。
【０００５】
従来、オペレータの人数を最適とするために、過去の顧客からの電話の着信履歴に基づき、将来の着信数を予測し、その予測した着信数に基づきオペレータの配置を行っている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
ところで、朝の受付け開始の時間帯、イベントの開催時及び事故時等には、顧客からの着信数がオペレータの人数よりも多くなり、受付けをできない顧客が多数発生する。このような場合、顧客は、一旦電話を切断し、再度かけ直しをすることが多くなる。従って、本来は１回の顧客とオペレータと通話に対して、数回の着信が発生しており、見かけ上全体の着信数が増加している。
【０００７】
このように着信数が見かけ上増加していると、将来の着信数を正確に予測することができない。また、将来の着信数を正確に予測することができなければ、コールセンターにおけるオペレータの人数を最適とすることが困難となる。
【０００８】
また、コールセンターに限らず、店舗の混雑や品切れ等で品物を購入せずに帰ったお客様の「出直し」、ＷＥＢサイトやネットワーク負荷の関係でサーバ等に接続ができずに後で再度接続をした場合の「再接続」等の、再アクセスが発生する際のアクセス数の予測も重要である。
【０００９】
本発明は、以上のような課題を解決し、ユーザからの店舗やサーバ等へのアクセスを正確に予測するアクセス数予測方法及び装置、並びに、コールセンターシステムにおけるオペレータの時間単位毎の人数の最適な配置を算出することができるオペレータ人数配置方法及び装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明に係るアクセス数予測方法は、ユーザからのアクセス数を予測するアクセス数予測方法において、過去のアクセスの履歴から、ユーザに対して応答できなかったために再アクセスを行ったことによるアクセスを除き、再アクセスを除いた上記過去のアクセスの履歴から、時間単位毎のアクセス数を算出し、算出した時間単位毎のアクセス数に基づき所定時間帯のアクセス数を予測することを特徴とする。
【００１１】
本発明に係る着信数予測装置は、ユーザからのアクセス数を予測するアクセス数予測装置において、過去のアクセスの履歴を記憶する記憶部と、演算部とを備え、上記演算部は、過去のアクセスの履歴から、ユーザに対して応答できなかったために再アクセスを行ったことによるアクセスを除き、再アクセスを除いた上記過去のアクセスの履歴から、時間単位毎のアクセス数を算出し、算出した時間単位毎のアクセス数に基づき所定時間帯のアクセス数を予測することを特徴とする。
【００１２】
本発明に係るオペレータの人数の配置方法は、ユーザからの電話応答を行う多数のオペレータが配置されたコールセンターにおけるオペレータの時間単位毎の人数の配置を算出するオペレータの人数の配置方法において、過去の着信の履歴に基づき、オペレータが応答できなかったためにかけ直しをしたことによる着信を除いた過去の時間単位毎の補正着信数を算出し、上記過去の補正着信数に基づき時間単位毎の着信数を予測し、予測した上記時間単位毎の着信数に基づき、その時間単位毎において必要なオペレータ人数を算出することを特徴とする。
【００１３】
本発明に係るオペレータの人数の配置装置は、ユーザからの電話応答を行う多数のオペレータが配置されたコールセンターにおけるオペレータの人数の配置装置において、上記コールセンターシステムにおける過去の着信の履歴を記憶する記憶部と、演算部とを備え、上記演算部は、過去の着信の履歴に基づき、オペレータが応答できなかったためにかけ直しをしたことによる着信を除いた過去の時間単位毎の補正着信数を算出し、上記過去の補正着信数に基づき時間単位毎の着信数を予測し、予測した上記時間単位毎の着信数に基づき、その時間単位毎において必要なオペレータ人数を算出することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１４】
本発明に係るアクセス数予測方法及び装置では、過去のアクセスの履歴からユーザに対して応答できなかったために再アクセスを行ったことによるアクセスを除き、将来のアクセス数を予測している。
【００１５】
このことにより、本発明に係るアクセス数予測方法及び装置では、店舗の混雑や品切れ等で品物を購入せずに帰ったお客様の「出直し」、ＷＥＢサイトやネットワーク負荷の関係でサーバ等に接続ができずに後で再度接続をした場合の「再接続」等が発生する場合であっても、将来その店舗やサーバ等にアクセスする数を正確に予測することができる。
【００１６】
本発明に係るオペレータ人数配置方法及び装置では、過去の着信の履歴に基づき、オペレータが応答できなかったためにかけ直しをしたことによる着信を除いた過去の時間単位毎の補正着信数を算出し、算出した過去の補正着信数に基づき期間毎の着信数を予測している。
【００１７】
このことにより、本発明に係るオペレータ人数配置方法及び装置では、将来の着信数をより正確に予測することができ、また、オペレータの時間単位毎の人数の最適な配置を算出することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１８】
以下、本発明が適用されたコールセンターの要員計画システムについて説明をする。
【００１９】
図１は、コールセンターのシステム構成と、本発明が適用された要員計画システム１０の構成を示した図である。
【００２０】
コールセンターとは、顧客（以下、ユーザ１という。）への電話対応を行う企業等の部署である。
【００２１】
コールセンターには、図１に示すように、多数の電話対応者（以下、オペレータという。）２が配置されており、そのオペレータ２が使用する複数の端末５（５-１,５-２,…５-ｎ）と、電話回線の転送等を行う交換機６とが備えられている。このようなコールセンターでは、多数のオペレータ２が配置されているので、所定の電話番号にかかってきた多数のユーザからの電話に対して、同時に対応することが可能となる。
【００２２】
要員計画システム１０は、コールセンターの着信履歴に基づき将来の指定時間帯（日時）にかかってくるだろう電話の着信数を予測し、その予測結果を基にその時間単位に何人のオペレータを配置すればよいかを計画する装置である。
【００２３】
要員計画システム１０は、図１に示すように、着信数の予測及び人員数を決定するための各種の演算処理を行うコンピュータ１１と、コールセンターの過去の着信履歴及び算出された結果を記憶する記憶部１２と、操作者のインターフェースとなる入出力部１３とを備えている。
【００２４】
図２は、要員計画システム１０の処理手順を示すフローチャートである。
【００２５】
要員計画システム１０では、以下のステップＳ１からステップＳ４までの処理を順次行うことによって、コールセンターに配置するオペレータの人数を決定する
まず、ステップＳ１において、要員計画システム１０は、記憶部１２に格納されているコールセンターにかかってきた電話の着信履歴を読み出す。
【００２６】
続いて、ステップＳ２において、要員計画システム１０は、読み出した着信履歴に基づき、過去の時間単位毎の着信数を算出する。
【００２７】
続いて、ステップＳ３において、要員計画システム１０は、過去の時間単位毎の着信数に基づき、将来の時間単位毎の着信数を予測する。
【００２８】
続いて、ステップＳ４において、要員計画システム１０は、予測した将来の時間単位毎の着信数に基づき必要なオペレータの人数を算出する。
【００２９】
なお、コールセンターにかかってきた電話の「着信履歴」には、１つ１つの着信に対して、その着信があった時刻、その着信に対してオペレータ２が応答したか否か、及び、発信元の電話番号が通知されていればその電話番号が記述されている。
【００３０】
過去の時間単位毎の着信数の算出（ステップＳ２）
つぎに、ステップＳ２の過去の時間単位毎の着信数の算出方法について詳細に説明をする。
【００３１】
要員計画システム１０では、ステップＳ２において、着信履歴をカウントして、過去の着信数を時間単位毎に算出する。時間単位は、例えば１５分単位である。
【００３２】
また、要員計画システム１０では、着信数を算出する際に、「かけ直し着信」が存在する場合には、その「かけ直し着信」についてはカウントをせずに着信数を算出する。つまり、「かけ直し着信」分を除去した時間単位毎の着信数を算出する。
【００３３】
「かけ直し着信」とは、ユーザ１がコールセンターに電話をしたが混雑していてオペレータ２との間で通話が繋がらず、一度切断してからもう一度電話をコールセンターにかけ直した場合の着信のことである
要員計画システム１０では、着信履歴を、電話番号が通知されている着信（通知着信）と、電話番号が非通知の着信（番号非通知着信）とに分けて、それぞれについて「かけ直し着信」分を着信履歴から除去し、時間単位毎の着信数を算出する。
【００３４】
（通知着信）
通知着信については、次のように「かけ直し着信」分を着信履歴から除去する。
【００３５】
図３（Ａ）は、同一の電話番号からの着信履歴を示した表である。図３（Ｂ）は、図３（Ａ）の着信履歴から、「かけ直し着信」を除去した後の着信履歴を示した表である。図３（Ａ）及び図３（Ｂ）において、“○”はオペレータにより応答がされた着信であり、“×”は、オペレータにより応答がされなかった着信であり、“−”は本来その時間帯には着信がなかったことを示している。
【００３６】
まず、図３（Ａ）の電話番号＃１に示すように、ある電話番号から複数回の着信があり、最後の着信のみでオペレータ２が応答したとする。つまり、最後の着信以外の着信はオペレータが応答できなかった。この場合、図３（Ｂ）の電話番号＃１に示すように、一回目の着信を本来の着信とし、その他の同一電話番号の着信については「かけ直し着信」とみなして履歴から除去する。
【００３７】
また、図３（Ａ）の電話番号＃２に示すように、ある電話番号から複数回の着信があり、同日中（又は所定期間中）にオペレータ２が応答しなかったとする。つまり、全ての着信でオペレータが応答できなかった。この場合も、図３（Ｂ）の電話番号＃２に示すように、一回目の着信を本来の着信とし、その他の同一電話番号の着信については「かけ直し着信」とみなして履歴から除去する。
【００３８】
すなわち、オペレータが応答できなかった同一電話番号からの１又は複数の連続する着信、並びに、オペレータが応答できなかった同一電話番号からの１又は複数の連続する着信とそれらに続くオペレータが応答した同一電話番号からの１つの着信を、本来の１つの着信として取り扱う。そして、その本来の１つの着信があった時間は、オペレータが応答できなかった１又は連続する着信の一回目の着信時刻としている。
【００３９】
これは、電話番号＃３，４，５，６に示すような、同日中（又は所定期間中）にオペレータ２が複数回応答した場合にも同様である。
【００４０】
要員計画システム１０では、着信履歴をこのように補正することにより、オペレータによる応答がされなかったためにかけ直しをしたことによる着信を履歴から除去している。
【００４１】
なお、必要に応じて、業務時間帯以外にされた着信（当然、オペレータ２による応答はない）については、除去するように補正をしてもよい。例えば、08:50に電話をかけた人が受付時間が09:00からだと知り、再度09:05にかけなおした場合には、本来の着信を08:50ではなく09:05とするためである。
【００４２】
そして、要員計画システム１０では、かけ直し着信が除去された着信履歴に基づき、図４に示すように、時間単位毎に着信数を集計する。
【００４３】
例えば、図４に示すように、一日を“行”で表現し、１日（２４時間）を１５分間隔で分割した時の各時間帯を“列”で表現した表データに集計する。なお、この表データには、行タイトルとして、「年月日」、「曜日（通常の曜日）」、「曜日（祝日、連休明け等を考慮した曜日）」、「トレンド（最初の日を１とし、以後一日につき１ずつ増加する値）」、「合計（その日の合計の着信数）」が付加されている。
【００４４】
（非通知着信）
非通知着信については、次のように「かけ直し着信」分の補正を行う。
【００４５】
まず、番号通知着信での「かけ直し着信」による減少割合を時間単位毎（１５分毎）に算出する。つまり、かけ直し着信の除去前の着信数と、かけ直し着信を除去した後の着信数との比を、時間単位毎に算出する。
【００４６】
続いて、非通知着信についての、日付毎及び時間単位毎に着信数の表データを作成する。例えば、図４と同様の非通知着信についての表データを作成する。
【００４７】
そして、作成した表データの着信数に、番号通知着信での「かけ直し着信」による減少割合を乗算し、着信数の補正を行う。
【００４８】
このことにより、非通知着信についても、かけ直し着信分を除去した時間単位毎の着信数を算出することができる。
【００４９】
また、単に減少割合を乗算するのではなく、「着信数」及び「応答率」を変数とした下記の式（１）のような補正式を作成して、当該補正式により、非通知着信におけるかけ直し着信を除去した着信数を算出してもよい。
（かけ直し着信を除去した着信数）＝Ａ１＋｛（着信数）×Ａ２｝＋｛（応答率）×Ａ３｝
…（１）
ここで、Ａ１，Ａ２，Ａ３は係数である。Ａ１，Ａ２，Ａ３は、例えば、番号通知着信を利用して算出されたかけ直し着信を除去した着信数と、補正式で算出した値との残差が最も小さくなるように設定をする。
【００５０】
将来の時間単位毎の着信数の予測（ステップＳ３）
つぎに、ステップＳ３の将来の指定日の時間単位毎の着信数の予測方法について説明をする。
【００５１】
要員計画システム１０は、ステップＳ３において、ステップＳ２で求めた過去の時間単位毎の着信数を用いて、将来の指定日における時間単位毎の着信数を予測する。
【００５２】
予測の方法は、どのような方法でもよい。例えば、曜日別、時間単位毎（１５分毎）に、目的変数を「着信数」とした回帰分析により予測式を算出し、その予測式を用いて予測を行っても良い。
【００５３】
回帰分析により予測式を算出する場合、説明変数としては、例えば、「第１週」、「第２週」、「第３週」、「季節指数」を用いることができる。
【００５４】
「第１週」は、指定日がその月の第１週であれば“１”、それ以外であれば“０”となる変数である。「第２週」は、指定日がその月の第２週であれば“１”、それ以外であれば“０”となる変数である。「第３週」は、指定日がその月の第３週であれば“１”、それ以外であれば“０”となる変数である。「季節指数」は一年のうちの季節ごとに変化する変数である。
【００５５】
このような説明変数を用いると、ある曜日（Ｘ）におけるある単位時間（Ｙ）の予測着信数（Ｘ，Ｙ）を求める予測式は、次の式（２）にようになる。なお、式（２）の係数Ｂ１〜Ｂ５は、曜日毎、時間単位毎（１５分毎）に求められる。
予測着信数（Ｘ，Ｙ）
＝Ｂ１＋｛Ｂ２×（第１週）｝＋｛Ｂ３×（第２週）｝＋｛Ｂ４×（第３週）｝＋｛Ｂ４×（季節指数）｝
…（２）
指定日における必要なオペレータの人数の算出（ステップＳ４）
つぎに、ステップＳ４の必要なオペレータの人数の算出方法について説明をする。
【００５６】
要員計画システム１０は、ステップＳ４において、ステップＳ３で求めた予測着信数に基づき、ある指定日におけるオペレータの必要人数を算出する。
【００５７】
なお、ここでは、オペレータには、社員オペレータと委託オペレータとが存在するものとし、社員オペレータの人数は予め決まっており、委託オペレータの人数を調整するものとするが、委託オペレータの人数は予め決まっており、社員オペレータの人数を調整するものであってもよい。
【００５８】
要員計画システム１０は、ステップＳ４の処理を行うために、図５に示すステップＳ１１から〜ステップＳ１５までの処理を順次行う。
【００５９】
以下、それぞれのステップでの処理内容について説明をする。
【００６０】
（ステップＳ１１：社員オペレータの応答可能数の算出）
まず、要員計画システム１０は、ステップＳ１１において、指定日における社員オペレータの予定勤務人数に基づき、その指定日の時間単位毎（１５分毎）の社員オペレータにより応答可能な電話本数（応答可能数）を算出する。
【００６１】
なお、応答可能数は、「実稼働率」、「稼働率」、「一時間あたりの応答数」と依存関係がある。従って、過去の勤務実績等からこれらの値を解析して、応答可能数を算出することが望ましい。
【００６２】
「実稼働率」及び「稼働率」は、次のような値である。
【００６３】
実稼働率＝実稼働時間／（実稼働時間＋待機時間）
稼働率＝稼働時間／（ログイン時間−休憩時間）
稼働時間＝実稼働時間＋待機時間である。実稼働時間は、実際に電話応対をしている時間である。
【００６４】
（ステップＳ１２：かけ直し着信も含んだ実際の着信数の算出）
続いて、要員計画システム１０は、ステップＳ１２において、予測着信数（ステップＳ３で求めた値）の電話を、設定した目標応答率により応答する場合における実際の着信数を算出する。
【００６５】
例えば、ある単位時間（１５分間）に電話をかけてくるユーザ数が１００人いると予想され、これらの電話を応答率９０％で応答すべく、その時間単位でのオペレータによる応答可能数が９０となるようにオペレータを配置したとする。このとき応答率が１００％未満であるので、オペレータが応答できない電話待ち状態のユーザが１０％発生する。その電話待ち状態の１０％のユーザは、一旦電話を切ってかけ直しを行う可能性が高い。すると、その時間単位での実際の着信数は、かけ直し着信分だけ、１００より多くなる。従って、この場合、目標応答率の９０％を達成するには、オペレータの応答可能数を９０より多く設定する必要がある。
【００６６】
このステップＳ１２では、このようなことを考慮し、その時間単位における「予想着信数」及び「目標応答率」を設定した場合の、かけ直し着信分を追加した「実際の着信数」を算出している。
【００６７】
かけ直し着信分を追加した「実際の着信数」は、例えば、「予想着信数」及び「目標応答率」を変数とした次の式（３）に示すような補正式で算出することができる。
実際の着信数  ＝Ｃ１＋｛Ｃ２×（予想着信数）｝＋｛Ｃ３×（目標応答率）｝  …（３）
ここで、Ｃ１，Ｃ２，Ｃ３は係数である。
【００６８】
（ステップＳ１３：委託オペレータにより応答しなければならない着信数の算出）
続いて、要員計画システム１０は、ステップＳ１３において、設定した目標応答率を達成するために、委託オペレータが応答しなければならない着信数を時間単位毎に算出する。
【００６９】
具体的には、要員計画システム１０は、ステップＳ１２で算出した実際の着信数に目標応答率を乗算し、その乗算結果からステップＳ１１で算出した社員オペレータの応答可能数を減算することにより、委託オペレータにより応答しなければならない着信数を算出する。つまり、下記式（４）に示す演算を行う。
（委託オペレータにより応答しなければならない着信数）  ＝
｛（実際の着信数）×（目標応答率）｝−（社員オペレータの応答可能数）  …（４）
（ステップＳ１４：委託オペレータの時間単位毎の必要人数の算出）
続いて、要員計画システム１０は、ステップＳ１４において、委託オペレータの必要人数を、時間単位毎（１５分毎）に算出する。
【００７０】
なお、応答可能数は、「実稼働率」、「稼働率」、「一時間あたりの応答数」と依存関係がある。従って、過去の勤務実績等からこれらの値を解析して、応答可能数を算出することが望ましい。
【００７１】
（ステップＳ１５：委託オペレータの人数の調整）
続いて、要員計画システム１０は、ステップＳ１４において、委託オペレータの人数を平均化して調整し、現実的な委託人数を算出する。
【００７２】
ステップＳ１４までの処理では、委託オペレータの人数が時間単位毎（１５分毎）に異なるが、委託オペレータを１５分ごとに人数調整することは現実的ではない。そのため、例えば、午前（09：00〜12：00）、午後（12：00〜17：00）、夕方（17：00〜20：00）といったように労働時間帯毎で、委託オペレータの人数が同一となるように委託オペレータの人数を調整する。
【００７３】
具体的には、図６に示すフローチャートに示すような手順で調整を行う。
【００７４】
まず、委託オペレータの労働時間帯内での時間単位の平均人数を算出する（ステップＳ２１）。具体的には、ステップＳ１５で求めた単位時間毎の委託オペレータの人数を合計し、例えば午前中（09：00〜12：00））の単位時間数（１２個）で割る。
【００７５】
続いて、求めた平均人数のオペレータにより応答可能な着信数（応答可能数）を時間単位毎（１５分毎）に算出する（ステップＳ２２）。応答可能数の算出は、ステップＳ１１と同じ方法である。
【００７６】
続いて、平均人数で応答処理をした場合における、各時間単位（１５分毎）の応答率を求める（ステップＳ２３）。
【００７７】
応答率が１００％に満たない時間単位には、取りこぼし分（応答できなかった分）が存在する。ステップＳ２３では、この取りこぼし分を次の時間単位に繰越して、当該次の時間単位において取りこぼし分を応答するものとして応答率を算出している。
【００７８】
例えば、取りこぼし補正をしなかった場合、図７（Ａ）に示すように、09:00〜09：15の時間単位では、８本の取りこぼしが発生する。反対に、09:15〜09：30の時間単位では、５本の応答の余裕が発生している。
【００７９】
それに対して、取りこぼし補正をした場合、例えば、図７（Ｂ）に示すように、09:00〜09：15の時間単位で取りこぼした８本のうち、５本については応答をするものとし、この結果応答率が１０５％となっている。
【００８０】
なお、09:00〜09：15の時間単位で取りこぼした８本のうち、次の時間単位でも応答できなかった３本については、さらに次の時間単位への繰越は行わない。
【００８１】
続いて、以上のように求められた各時間単位の応答率を、労働時間帯（例えば午前）内で平均化する（ステップＳ２４）。
【００８２】
続いて、目標応答率となっているか否か判断する（ステップＳ２５）。
【００８３】
続いて、目標応答率に達しない場合には、その労働時間帯の委託オペレータの人数を一人増加させ、再度ステップＳ２３に戻り再度応答率を求める。反対に、目標応答率を超えてる場合には、その労働時間帯の委託オペレータの人数を一人減少させ、再度ステップＳ２３に戻り再度応答率を求める（ステップＳ２６）。
【００８４】
そして、ステップＳ２５において、その労働時間帯（例えば午前）のオペレータの人数が、目標応答率以上となる最低の人数となったと判断すると、当該処理を終える。
【００８５】
このステップＳ２５を抜けたときに得られた人数が、その指定日におけるその時間帯のオペレータの人数である。
【００８６】
効果及びその他の例
以上のように要員計画システム１０では、過去の着信の履歴に基づきオペレータが応答できなかったためにかけ直しをしたことによる着信を除いた過去の時間単位毎の補正着信数を算出し、算出した過去の補正着信数に基づき期間毎の着信数を予測し、その予測結果に基づきある指定日における最適なオペレータの人数を算出する。
【００８７】
このことにより、要員計画システム１０では、将来の着信数を正確に予測することができ、また、オペレータの時間単位毎の人数の最適な配置を算出することができる。
【００８８】
なお、以上本発明の実施形態として、本発明をコールセンターの要員計画システムに適用した例を示したが、本発明は、他のものにも適用することができる。
【００８９】
例えば、店舗への来店者人数の予測システムや、ＷＥＢサイトやサーバに対する接続数の予測システムといった、アクセス数の予測システムであれば、どのようなものにも本発明は適用することができる。
【００９０】
本発明をアクセス数の予測システムに適用する場合には、まず、過去のアクセスの履歴からユーザに対して応答できなかったために再アクセスを行ったことによるアクセスを特定や推定をする。続いて、過去のアクセス履歴から、その再アクセスを除いて、時間単位毎のアクセス数を算出し、算出した時間単位毎のアクセス数に基づき所定時間帯のアクセス数を予測する。
【００９１】
このことにより、店舗の混雑や品切れ等で品物を購入せずに帰ったお客様の「出直し」、ＷＥＢサイトやネットワーク負荷の関係でサーバ等に接続ができずに後で再度接続をした場合の「再接続」等が発生する場合であっても、将来その店舗やサーバ等にアクセスする数を正確に予測することが可能となる。
【００９２】
また、アクセスの履歴とは、単に接続が発生したか否かだけではなく、接続に対するＷＥＢサイトやサーバの反応履歴を示すものであってもよい。例えば、ＷＥＢサイトにアクセスがされた場合に、表示すべきデータが全て表示できたか、表示すべきデータの一部分だけしか表示できなかったかといった履歴をも含んでいてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００９３】
【図１】本発明が適用されたコールセンターの要員計画システムの構成を示す図である。
【図２】上記要員計画システムの演算手順を示すフローチャートである。
【図３】同一の電話番号からの着信履歴を示した表である。
【図４】時間単位毎に集計した着信数の集計例を示す図である。
【図５】指定日におけるオペレータの要員数を算出する処理手順を示すフローチャートである。
【図６】オペレータの人数調整の処理手順を示すフローチャートである。
【図７】取りこぼし補正をしない場合の応答率と、取りこぼし補正をしない場合の応答率を示した図である。
【符号の説明】
【００９４】
１  ユーザ、２  オペレータ、３  電話機、４  電話ネットワーク、５  端末、６  交換機、１０  要員計画システム、１１  コンピュータ、１２  記憶部、１３  入出力部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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