(57)【要約】【課題】  来店した顧客に対し、商品を購入せずとも顧客情報を収集し、その顧客に対し顧客のニーズに合ったサービスを提供することが可能な顧客管理システムを提供すること。【解決手段】  店舗の売り場毎に設置され、顧客が携帯する会員カードに組み込まれた無線タグと交信し、該無線タグ内の記憶手段に記憶された顧客情報を売り場訪問毎に読取る無線タグ読取り装置と、店舗の各売り場の無線タグ読取り装置が読取った顧客情報に基づき、顧客情報データベースに格納された各顧客の当該店舗の売り場訪問履歴情報を更新し、さらに商品購入毎に商品購入履歴情報を更新すると共に、過去の売り場訪問履歴情報および商品購入履歴情報に基づき分析した顧客の趣向情報に対応する商品情報を商品情報データベースから検索し、当該商品情報を前記顧客情報中に含まれる顧客携帯情報端末宛に電子メールによって送信する顧客管理装置とを備える。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
店舗の売り場毎に設置され、顧客が携帯する会員カードに組み込まれた無線タグと交信し、該無線タグ内の記憶手段に記憶された顧客情報を売り場訪問毎に読取る無線タグ読取り装置と、
店舗の各売り場の無線タグ読取り装置が読取った顧客情報に基づき、顧客情報データベースに格納された各顧客の当該店舗の売り場訪問履歴情報を更新し、さらに商品購入毎に商品購入履歴情報を更新すると共に、過去の売り場訪問履歴情報および商品購入履歴情報に基づき分析した顧客の趣向情報に対応する商品情報を商品情報データベースから検索し、当該商品情報を前記顧客情報中に含まれる顧客携帯情報端末宛に電子メールによって送信する顧客管理装置とを備えることを特徴とする顧客管理システム。
【請求項２】
店舗の各売り場の店員が携帯し、顧客が携帯する会員カードに組み込まれた無線タグと交信し、該無線タグ内の記憶手段に記憶された顧客情報を売り場訪問毎に読取り、読取った顧客情報を表示器に表示すると共に、前記顧客情報データベースから当該顧客の過去の当該売り場訪問履歴情報および商品購入履歴情報を取得して表示する無線タグ読取り装置をさらに備えることを特徴とする請求項１に記載の顧客管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、各種店舗において来店した顧客情報を無線タグを用いてリアルタイムで収集し、その収集した顧客情報によりそれぞれの顧客のニーズに合った新製品情報などを電子メールで顧客に提供する顧客管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、デパートや専門店などの各種店舗では会員証等を発行し、ポイントサービスなどによる顧客サービスを提供している。この方法によれば、各顧客の個人情報や購買情報を商品の購入時に収集することができ、この情報をイベントの企画や情報提供に利用できることから顧客サービスの向上が図れる。
この種の従来技術として次の特許文献１、２に開示されたものが知られている。
【特許文献１】特開２０００−２４２９８号公報
【特許文献２】特開２００１−３５０７９８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、上述した従来技術にあっては、顧客情報（顧客氏名、住所、電話番号、性別、年齢など）を商品購入時にしか収集することができず、商品を購入しなかった顧客に対しては、どのような商品に興味があるのか等の情報を収集することができない。
また、来店した顧客に対し、顧客が店員に商品について直接尋ねたりしない限り、店員が顧客別のニーズに合ったサービスを提供することは難しい。
【０００４】
本発明の目的は、来店した顧客に対し、商品を購入せずとも顧客情報を収集し、その顧客に対し顧客のニーズに合ったサービスを提供することが可能な顧客管理システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記課題を解決するために、本発明は、店舗の売り場毎に設置され、顧客が携帯する会員カードに組み込まれた無線タグと交信し、該無線タグ内の記憶手段に記憶された顧客情報を売り場訪問毎に読取る無線タグ読取り装置と、
店舗の各売り場の無線タグ読取り装置が読取った顧客情報に基づき、顧客情報データベースに格納された各顧客の当該店舗の売り場訪問履歴情報を更新し、さらに商品購入毎に商品購入履歴情報を更新すると共に、過去の売り場訪問履歴情報および商品購入履歴情報に基づき分析した顧客の趣向情報に対応する商品情報を商品情報データベースから検索し、当該商品情報を前記顧客情報中に含まれる顧客携帯情報端末宛に電子メールによって送信する顧客管理装置とを備えることを特徴とする。
また、店舗の各売り場の店員が携帯し、顧客が携帯する会員カードに組み込まれた無線タグと交信し、該無線タグ内の記憶手段に記憶された顧客情報を売り場訪問毎に読取り、読取った顧客情報を表示器に表示すると共に、前記顧客情報データベースから当該顧客の過去の当該売り場訪問履歴情報および商品購入履歴情報を取得して表示する無線タグ読取り装置をさらに備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
本発明によれば、顧客が商品を購入せずに退店した場合でも、売り場毎に設定した無線タグ読取り装置により顧客が携帯している無線タグから顧客氏名などの顧客情報を自動的に収集し、その収集した顧客情報により顧客データベースに蓄積された過去の売り場訪問履歴、商品購入履歴の情報により顧客の趣向を分析し、顧客の趣向に適合する商品の案内サービスを行うことが可能になる。
特に、顧客の携帯電話機などの携帯情報端末宛に当該顧客の趣向に合った商品情報の案内メールや店内のイベント情報、人気商品情報を送信することにより、購買意欲を喚起することが可能になる。
また、各売り場の店員に携帯型の無線タグ読取り装置を持たせ、顧客の持つ会員カードの無線タグに記録された顧客情報を取得し、当該顧客の趣向を顧客情報データベースから検索して表示させることにより、店員は接客しようとしている顧客の趣向や購買傾向を予め知ることができ、初めて接客する顧客であっても顧客の好みに合わせた接客サービスを提供することが可能になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明を実施する場合の最良の形態を図面を参照して具体的に説明する。
図１は、本発明に係る顧客管理システムの実施の形態を示すシステム構成図である。
本実施形態の顧客管理システムは、店舗の売り場毎に設置され、顧客が携帯する会員カード１に組み込まれた無線タグ２と交信し、該無線タグ内の記憶手段に記憶された顧客情報（顧客氏名、住所、電話番号、性別、年齢など）を売り場訪問毎に読取るＲＦＩＤリーダ（無線タグ読取り装置）３と、店舗の各売り場のＲＦＩＤリーダ３が読取った顧客情報に基づき、顧客情報データベース４に格納された各顧客の当該店舗の売り場訪問履歴情報を更新し、さらに商品購入毎に商品購入履歴情報を更新すると共に、過去の売り場訪問履歴情報および商品購入履歴情報に基づき分析した顧客の趣向に対応する商品情報を商品情報データベース５から検索し、当該商品情報を前記顧客情報中に含まれるメールアドレスの携帯電話機６宛に電子メールによって送信する顧客管理装置７と、各売り場の店員が携帯し、顧客が携帯する会員カード１に組み込まれた無線タグ２と交信し、該無線タグ２内の記憶手段に記憶された顧客情報を売り場訪問毎に読取り、読取った顧客情報を表示器に表示すると共に、顧客情報データベース４から当該顧客の過去の当該売り場訪問履歴情報および商品購入履歴情報を取得して表示する店員用ＲＦＩＤリーダ８と備えた構成になっている。
【０００８】
顧客管理装置７は、各売り場および店員用のＲＦＩＤリーダ３，８が読取った顧客情報を受信する顧客情報受信部７１、この顧客情報受信部７１が受信した顧客情報により当該顧客の過去の売り場訪問履歴情報および商品購入履歴情報、顧客の趣向情報を顧客情報ＤＢ４から検索する顧客情報照会部７２を備えている。
この顧客情報照会部７２は、店員用ＲＦＩＤリーダ８から顧客情報の照会要求があった場合には、顧客の無線タグ２から読取った顧客情報で示される顧客の過去の売り場訪問履歴、商品購入履歴、購入商品の趣向などを店員用ＲＦＩＤリーダ８に返信し、店員用ＲＦＩＤリーダ８の表示器に表示させる。
顧客管理装置７は、さらに、顧客の趣向情報に対応した商品情報を商品情報ＤＢ５から検索し、その商品情報に各種イベント情報を付加するなどして適宜に編集して顧客向けの電子メールを作成する顧客送信情報作成部７３、作成された電子メールを顧客情報中に含まれるメールアドレスの携帯電話機６宛に送信する商品情報送信部７４を備えている。
さらに、来店に伴う顧客情報ＤＢ４の売り場訪問履歴情報を更新すると共に、商品購入毎に商品購入履歴情報を更新する顧客情報更新部７５を備えている。なお、商品の購入情報はＰＯＳ端末９から受信するようになっている。
【０００９】
図２は、顧客情報ＤＢ４における売り場単位の顧客情報の記憶内容の一例を示す図であり、顧客識別ＩＤ２０１は顧客を一意に特定するユニークキーであり、この顧客識別ＩＤ２０１を各顧客が持つ会員カード１のＲＦＩＤ２に記憶させることで、顧客の管理を可能にする。この顧客識別ＩＤ２０１で識別される顧客データには顧客名２０２、携帯電話機６の電子メールアドレス２０３、売り場訪問履歴２０４、商品の購入履歴２０５、顧客の購買傾向（顧客の趣向）２０６等が登録される。このうち商品の購入履歴２０５から事前に顧客の趣向を図示しない趣向分析プログラムによって分析し、購買傾向２０６として登録しておくことにより、顧客送信情報生成部７３は購買傾向２０６に対応する商品情報を商品情報ＤＢ５から検索し、各顧客宛に送信する電子メールの内容を作成する。
【００１０】
図３は、顧客の携帯電話機６に送信する電子メールの一例を示す図であり、顧客に送信する電子メール６１には、来店当日のイベント（売り場Ａで３割引セール開催など）と、商品Ｂ画像６２を付加した新商品情報が含まれている。
さらに、顧客送信情報作成部７３で顧客の購買傾向によって商品情報ＤＢ５から検索した商品Ｃの情報が含まれている。この商品Ｃの情報には、商品Ｃ画像６３が付加されている。
【００１１】
図４は、顧客の売り場訪問履歴２０４および購買履歴２０５を更新する顧客情報更新部７５の処理を示すフローチャートである。
顧客情報更新処理部７５は、いずれかの売り場のＲＦＩＤリーダ３から当該リーダの識別番号が付加された無線タグ読取り情報（すなわち顧客情報）を受信したならば（ステップ４０１）、当該売り場での当該顧客の訪問回数カウンタを更新する（ステップ４０２）。
その後、当該顧客の当該売り場での最初の無線タグ読取り情報を受信してから所定時間経過したか否かを判定し（ステップ４０３）、経過していなければステップ４０１に戻る。
しかし、所定時間経過している場合には、当該顧客の当該売り場における訪問回数カウンタの値が所定値を超えているかを判定し（ステップ４０４）、超えていた場合には、当該顧客が当該売り場の商品に興味があるものと看做し、顧客情報ＤＢ４の売り場訪問履歴２０４を更新する。具体的には、現在の訪問日時を記録する（ステップ４０５）。
しかし、訪問回数カウンタの値が所定値を超えていなかった場合には、当該売り場を通りかかっただけの者であると看做し、当該顧客の訪問回数カウンタをクリアする（ステップ４０６）。
次に、当該売り場のＰＯＳ端末９から商品購入情報を受信したかを判定し、受信したならば当該商品を購入した顧客の会員カード１の無線タグ２から顧客情報を読取り、その顧客の購入履歴２０５を更新する（ステップ４０７，４０８）。具体的には、顧客が購入した商品名を記録する。
ＰＯＳ端末９から商品購入情報を受信しなかった場合には、次に、同じ店舗内での全ての売り場のＲＦＩＤリーダ３で収集し、かつ顧客情報ＤＢ４に記憶されている現在までの訪問履歴２０４および購入履歴２０５のデータを趣向分析プログラム（図示せず）に転送し、顧客の趣向を分析させ、その結果を購買傾向２０６として記憶させる（ステップ４０９、４１０）。
なお、顧客の趣向分析は、顧客が各売り場を訪問する毎に行うのでなく、半日毎、あるいは１日毎にまとめて行うようにしてもよい。
以上の処理により、売り場毎の訪問履歴２０４、購入履歴２０５、購買傾向２０６のデータが更新される。
【００１２】
図５は、店員用ＲＦＩＤリーダ８により顧客の無線タグ２から顧客情報を読取り、当該顧客の過去の商品購入履歴等のデータを当該店員用ＲＦＩＤリーダ８の表示器に表示させる手順を示すフローチャートである。
店員は、当該店員が担当する売り場を訪問した顧客の過去の商品購入履歴等を参考にして応対しようとする場合、まず、自身が携帯する店員用ＲＦＩＤリーダ８の読み取り機能をＯＮにし、顧客が携帯する会員カード１の無線タグ２から顧客情報を受信する（ステップ５０１）。
次に、顧客管理装置７への顧客情報の照会スイッチをＯＮにし、顧客の無線タグ２から受信した顧客情報を顧客管理装置７に無線回線で送信する（ステップ５０２）。
顧客情報を受信した顧客管理装置７は、顧客識別ＩＤにより顧客情報ＤＢ４を検索し、当該顧客の売り場訪問履歴２０４、購入履歴２０５、購買傾向２０６などのデータを顧客情報の照会要求を受けた店員用ＲＦＩＤリーダ８に返信する（ステップ５０３，５０４）。
売り場訪問履歴２０４などのデータを受信した店員用ＲＦＩＤリーダ８は、その受信データを表示器に表示する。
これにより、店員は表示されたデータにより、当該顧客の趣向にあった商品を売り場の中から選択して応対することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の顧客管理システムの実施の形態を示すシステム構成図である。
【図２】顧客情報ＤＢの記憶内容の一例を示す図である。
【図３】顧客の携帯電話機に送信する電子メールの内容の例を示す図である。
【図４】顧客の売り場訪問履歴および購買履歴５を更新する顧客情報更新部の処理を示すフローチャートである。
【図５】店員用ＲＦＩＤリーダにより顧客の無線タグから顧客情報を読取り、当該顧客の過去の商品購入履歴等のデータを当該店員用ＲＦＩＤリーダの表示器に表示させる手順を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００１４】
１    会員カード
２    無線タグ
３    売り場毎のＲＦＩＤリーダ
４    顧客情報ＤＢ
５    商品情報ＤＢ
６    顧客の携帯電話機
７    顧客管理装置
８    店員用ＲＦＩＤリーダ
９    ＰＯＳ端末
７１    顧客情報受信部
７２    顧客情報照会部
７３    顧客送信情報作成部
７４    商品情報送信部
７５    顧客情報更新部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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