(57)【要約】    【課題】  コールセンタにおける顧客とオペレータとの間で行われる各種の問合せやクレームへの対応などの会話を正確に記録すると共に、顧客に対する迅速なサービスを提供するためのコールセンタシステムを提供する。    【解決手段】  顧客ＡとオペレータＢ１の会話からなる音声データを音声認識システムによりテキストデータに変換する手段１２ａ、１６ａと、テキストデータと音声データとを関連させて会話ＤＢ１７に記憶保存する手段１６と、そして、顧客特定データと、オペレータ特定データと、タイマ手段１６ｂにより顧客ＡとオペレータＢ１との会話が行われた日時を特定するための日時データと、を読み出して会話ＤＢ１７に記録保存されたテキストデータ及び音声データと関連付けることにより顧客ＡとオペレータＢ１との会話の履歴を履歴データとして応対ＤＢ２１ｂに記憶保存する手段２０ａとを有することを特徴とする。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの注文や問い合わせに対して回答を行うコールセンタシステムにおいて、
コールセンタに備えられたクライアント端末に入力された顧客からの電話による注文や問い合わせとそれに対するオペレータの応答によって行われる会話からなる音声データを音声認識システムによりテキストデータに変換する手段と、
変換された前記テキストデータと前記音声データとを関連させて会話データベースに記憶保存する手段と、そして、
予め顧客データベースに記録保存された前記顧客を特定するための顧客特定データと、予めオペレータデータベースに記録保存された前記顧客の問い合わせに対して応対したオペレータを特定するためのオペレータ特定データと、予め備えられたタイマ手段により提供される前記顧客と前記オペレータとの会話が行われた日時を特定するための日時データと、を読み出して前記会話データベースに記録保存された前記テキストデータ及び前記音声データと関連付けることにより前記顧客とオペレータとの会話の履歴を履歴データとして応対データベースに記憶保存する手段と、
を有することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
請求項１に記載のコールセンタシステムにおいて、
商品を親商品とそれに付随して使用される子商品にそれぞれ分類すると共に、当該親商品と子商品とを互いに関連させて構築した親子検索用データベースを記憶保存する手段と、
ある子商品を特定するために入力された入力情報に基づいて前記親子検索用データベースから関連する一又は複数の親商品を検索してその結果を表示する手段と、
表示された一又は複数の前記親商品からそれに関連する一又は複数の子商品をさらに検索してその結果を表示する手段と、
を有することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項３】
請求項２記載のコールセンタシステムにおいて、
前記親子検索用データベースは、
子商品に付与されたコードデータから親商品に付与されたコードデータを検索するための各コードデータの対応関係と、親商品のコードデータから子商品のコードデータを検索するための各コードの対応関係とをそれぞれ記録保存した分類検索データベースと、
前記子商品に付与されたコードデータ及び前記親商品に付与されたコードデータとそれぞれの商品名称との対応関係を記録保存した商品データベースと、
を備えて構成されることを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項４】
請求項１から３のいずれか１項に記載のコールセンタシステムにおいて、
顧客ごとに割り当てられた担当者又は顧客からの問い合わせ内容に応じて割り当てられた担当者の対応関係を前記顧客特定データ又は顧客からの問い合わせ内容ごとに予め付与された問合せコードに基づいて構築した担当者データベースを記録保存する手段と、
前記顧客特定データ又は前記問合せコードに基づいて前記担当者データベースの中から特定の担当者を検索抽出する手段と、
抽出された前記担当者のメール受信可能な携帯電話、携帯情報端末（ＰＤＡ）、もしくはその他のｅ−ｍａｉｌ受信可能な端末である担当者端末に関する情報を前記担当者データベースに予め記録されたデータに基づき抽出すると共に、前記会話データベースに保管された顧客とオペレータとの会話内容を記録した前記テキストデータを基に作成された問い合わせ内容と開封確認用のポインタとを含むメールを送信する手段と、そして、
送信したメールを記録保存するメールデータベースに、送信した前記メールを開封確認フラグを付して記録保存する手段と、
をさらに有することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項５】
請求項４記載のコールセンタシステムにおいて、
担当者が自己宛のメールを開封したことを示す開封通知情報であって、受信したメールに付された開封確認用の前記ポインタに基づいて前記担当者端末から送信される開封通知情報を受け取る開封確認用Ｗｅｂサーバを備え、
前記開封通知情報を受信した前記開封確認用Ｗｅｂサーバは、当該開封通知情報に基づいて前記メールデータベース内に記録保存されている当該メールの開封確認フラグを開封状態に設定する手段と、
をさらに有することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項６】
請求項５記載のコールセンタシステムにおいて、
さらに、開封状況確認用Ｗｅｂサーバを備え、
前記開封状況確認用Ｗｅｂサーバは、前記クライアント端末から特定の担当者に宛てて送信されたメールの開封状況についてコールセンタ内の当該クライアント端末、前記担当者端末又は別途接続された他のクライアント端末からの問合せ入力を受付けると共に、前記メールデータベース内に記録保存されているメールの開封状態を示す前記開封確認フラグに基づいて当該特定の担当者に宛てたメールが開封されているか否かの検索を行う手段と、そして、
その検索結果を開封状況の確認が可能なように表示する手段と、
を有することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項７】
請求項４から６のいずれか１項に記載のコールセンタシステムにおいて、
顧客からの問合せに対する回答を行うべき担当者と前記顧客に対して回答を行うべきオペレータとの間で行われる会話からなる音声データを当該オペレータが操作する前記クライアント端末に入力し、当該クライアント端末に搭載された前記音声認識システムにより前記会話内容である前記音声データをテキストデータに変換する手段と、
変換された前記テキストデータと前記音声データとを関連させて会話データベースに保管する手段と、そして、
前記担当者データベースに記録された担当者を特定するための担当者特定データと当該担当者と会話を行ったオペレータを特定するためのオペレータ特定データ及び当該担当者とオペレータとが会話をした日時における日時データを前記会話データベースに記録保存した前記テキストデータ及び前記音声データと関連付けることにより担当者とオペレータとの会話の履歴を履歴データとして応対データベースに記録保存する手段と、
をさらに有することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項８】
請求項１から７のいずれか１項に記載のコールセンタシステムにおいて、
前記クライアント端末において前記会話データベースに記録保存されたテキストデータを閲覧し及び／又は音声データを再生することを可能とする手段を備え、これにより顧客とオペレータとの会話内容及び／又は特定の担当者とオペレータとの会話内容を文字及び／又は音声で再確認することができるようにされたことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項９】
請求項７又は８に記載のコールセンタシステムにおいて、
前記音声認識システムにより変換された顧客とオペレータとの会話、担当者とオペレータとの会話情報である前記テキストデータ及びそれらの履歴を示す前記履歴データを各データベースに保存する際に、前記テキストデータに含まれるキーワードに基づき所定のカテゴリーごとに定められたフラグを付して分類することによってデータマイニングを目的としたデータの保存を行う手段と、そして、
前記フラグと会話のテキストデータから抽出されるキーワードを基に種々の情報分析をするためのデータマイニング手段と、
をさらに有することを特徴とするコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの注文や問い合わせに回答を行うコールセンタに関し、さらに詳しくは、コールセンタにおける顧客とオペレータとの間で行われる各種の注文、問合せやクレーム等への対応などの会話を正確に記録すると共に、顧客に対する迅速なサービスを提供するためのコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタシステムに関する文献としては、例えば、特開２００３−２１９０３８のように、蓄積した顧客情報を有効利用してお客様に対して行き届いた対応を取るものがある。具体的には、顧客とやり取りした結果により受けた注文商品に関する情報を、顧客電話の電話番号並びに顧客の氏名と共に顧客情報データベースに蓄積しておき、その後に同一の顧客から注文を受付けた場合に、その顧客とのやり取りを行う際に蓄積しておいた注文に関する情報を顧客情報管理サーバが検索するというものである。
【０００３】
また、顧客からの問い合わせに対して迅速に対応するために商品の親子、従属関係を利用して商品の検索を行い、その結果を提示するという技術が提案されている。この技術に関連する文献としては、特開２００３−２８８５１０、特開２００１−２６５８５１、特開平５−２３３３９３等がある。これらはいずれも商品を主商品とオプション或いは消耗品のように主商品に従属して使用される従属商品に分類し、顧客が希望する主商品を指定すると指定された主商品に対応する従属商品を選び出してユーザに提示するというものである。
【特許文献１】特開２００３−２１９０３８号公報
【特許文献２】特開２００３−２８８５１０号公報
【特許文献３】特開２００１−２６５８５１号公報
【特許文献３】特開平５−２３３３９３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、上述した従来のシステムにあっては、以前の注文について顧客が何を注文したのかという結果だけが提供されるのみで、コールセンタにいて顧客とオペレータとの間で行われる各種の問合せやクレームへの対応などのやり取りに関する会話記録は全く残されていなかった。
【０００５】
また、従来のシステムにあっては、子商品から親商品を経由して他の子商品を検索することは想定されておらず、そのような検索は行うことができないか或はそのようなことができたとしても面倒な操作が要求され、そのため結果が出るまでに長時間要しその間顧客を待たせてしまうという問題があった。顧客の問合せに対して迅速で正しい回答を行うことができないと顧客の信頼を損ね、商品受注の機会を逃すなどの不利益が生じる。
【０００６】
さらに、従来のシステムにあっては、顧客からクレームがあった場合には、顧客からのクレームの内容をオペレータが電話で聴取し、その後にクレームの内容を担当者に報告していた。従って、担当者への報告が伝聞となることから顧客が主張する内容が正確に担当者に伝わらなかったり、微妙なニュアンスの相違を生じさせてしまったりすることがあった。顧客からのクレームの内容を担当者に迅速かつ正確に伝えることができなければ、担当者が、マーケティング・スペシャリストとしてのスキルを十分に発揮できないだけでなく、顧客への正確な回答が出来ずに顧客の信頼を損ねたり、商品受注の機会を逃すなどの不利益が生じるおそれがある。
【０００７】
そのため、これらの問題を回避して、顧客の信頼を得て、商品受注の機会を増加させるようなシステム、会社の業務運用の見直し、改善点の把握が可能なシステムの提供が望まれている。
【０００８】
そこで、本発明は、コールセンタでの顧客とオペレータとの間の各種の問合せやクレームへの対応などの会話音声を完全に記録し、音声データである会話音声を音声認識システムによりテキスト化したテキスト化会話情報と音声会話情報とを会話データベースに保存すると共に、顧客とオペレータとの応対の履歴と、会話データベースに保存されたデータとを関連づけて応対データベースに保存しておくこととが可能なコールセンタシステムを提供することを目的とする。
【０００９】
また、本発明は、顧客の有する子商品の情報からそれに対応する親商品を経由して、さらに別の子商品を検索するような、困難な検索を効率よく実施することが可能なコールセンタシステムを提供することを目的とする。
【００１０】
さらに、顧客や顧客の問い合わせ内容からその担当者を識別して、その特定の担当者に、テキスト化した会話情報を送信することを効率よく実施するコールセンタシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記課題を解決するために請求項１に記載の発明は、顧客からの注文や問い合わせに対して回答を行うコールセンタシステムにおいて、コールセンタに備えられたクライアント端末に入力された顧客からの電話による注文や問い合わせとそれに対するオペレータの応答によって行われる会話からなる音声データを音声認識システムによりテキストデータに変換する手段と、変換されたテキストデータと音声データとを関連させて会話データベースに記憶保存する手段と、そして、予め顧客データベースに記録保存された顧客を特定するための顧客特定データと、予めオペレータデータベースに記録保存された顧客の問い合わせに対して応対したオペレータを特定するためのオペレータ特定データと、予め備えられたタイマ手段により提供される顧客とオペレータとの会話が行われた日時を特定するための日時データと、を読み出して会話データベースに記録保存されたテキストデータ及び音声データと関連付けることにより顧客とオペレータとの会話の履歴を履歴データとして応対データベースに記憶保存する手段とを有することを特徴とする。
【００１２】
請求項１に係る発明では、顧客からの注文や問い合わせとそれに対するオペレータの応答内容との会話音声を、音声認識システムによりテキストに変換して、その会話音声データとともに会話データベースに記録保存する。また、顧客とオペレータの応対の履歴を会話データベースに記録保存したデータと関連づけて応対データベースに記録保存することで顧客とオペレータとの間の各種の問合せ、クレームへの対応などの記録を完全にすることができる。
【００１３】
上記課題を解決するために請求項２に記載の発明は、請求項１に記載のコールセンタシステムにおいて、商品を親商品とそれに付随して使用される子商品にそれぞれ分類すると共に、親商品と子商品とを互いに関連させて構築した親子検索用データベースを記憶保存する手段と、ある子商品を特定するために入力された入力情報に基づいて親子検索用データベースから関連する一又は複数の親商品を検索してその結果を表示する手段と、表示された一又は複数の親商品からそれに関連する一又は複数の子商品をさらに検索してその結果を表示する手段とを有することを特徴とする。
【００１４】
上記課題を解決するために請求項３に記載の発明は、請求項２記載のコールセンタシステムにおいて、親子検索用データベースは、子商品に付与されたコードデータから親商品に付与されたコードデータを検索するための各コードデータの対応関係と、親商品のコードデータから子商品のコードデータを検索するための各コードの対応関係とをそれぞれ記録保存した分類検索データベースと、子商品に付与されたコードデータ及び親商品に付与されたコードデータとそれぞれの商品名称との対応関係を記録保存した商品データベースとを備えて構成されることを特徴とする。
【００１５】
請求項２及び請求項３に係る発明では、顧客とオペレータの対応などの記録を完全に行うと同時に、親商品と子商品の親子関係を利用して、子商品に適合する一又は複数の親商品を経由してその親商品に適合する一又は複数の他の子商品を検索するための親子検索用データベースを備えることで、子商品から子商品を探したいという顧客の要望に迅速に正しく対応することが可能になる。
【００１６】
上記課題を解決するために請求項４に記載の発明は、請求項１から３のいずれか１項に記載のコールセンタシステムにおいて顧客ごとに割り当てられた担当者又は顧客からの問い合わせ内容に応じて割り当てられた担当者の対応関係を顧客特定データ又は顧客からの問い合わせ内容ごとに予め付与された問合せコードに基づいて構築した担当者データベースを記録保存する手段と、顧客特定データ又は問合せコードに基づいて担当者データベースの中から特定の担当者を検索抽出する手段と、抽出された担当者のメール受信可能な携帯電話、携帯情報端末（ＰＤＡ）、もしくはその他のｅ−ｍａｉｌ受信可能な端末である担当者端末に関する情報を担当者データベースに予め記録されたデータに基づき抽出すると共に、会話データベースに保管された顧客とオペレータとの会話内容を記録したテキストデータを基に作成された問い合わせ内容と開封確認用のポインタとを含むメールを送信する手段と、そして、送信したメールを記録保存するメールデータベースに、送信したメールを開封確認フラグを付して記録保存する手段とをさらに有することを特徴とする。
【００１７】
請求項４に係る発明では、顧客あるいは問い合わせに関する商品を基に特定の担当者を識別して、その特定の担当者に宛てて会話データベースに保管した顧客との会話内容をテキスト化したものを基に作成した問い合わせ内容と、開封確認用のポインタとを含むメールを送信するとともに、メール履歴をメールデータベースに保管することで、特定の担当者（例えば、マーケティング・スペシャリスト：ＭＳ）に、顧客の問合せ内容を正確に伝えることができる。ここで、ポインタとは、例えば、メールデータベースに保管された送信メールファイルの開封確認用フラグへのアクセス情報を含む開封確認用Ｗｅｂサーバ上のページのＵＲＬ（ユニバーサル・リソース・ロケータ）情報などである。
【００１８】
上記課題を解決するために請求項５に記載の発明は、請求項４記載のコールセンタシステムにおいて、担当者が自己宛のメールを開封したことを示す開封通知情報であって、受信したメールに付された開封確認用の前記ポインタに基づいて担当者端末から送信される開封通知情報を受け取る開封確認用Ｗｅｂサーバを備え、開封通知情報を受信した開封確認用Ｗｅｂサーバは、開封通知情報に基づいてメールデータベース内に記録保存されているメールの開封確認フラグを開封状態に設定する手段とをさらに有することを特徴とする。
【００１９】
請求項５に係る発明では、特定の担当者から顧客の問合せ内容を見たことを示す開封通知が開封確認用Ｗｅｂサーバに送られると、開封確認用Ｗｅｂサーバはその情報を受信して開封状態を示す開封確認用フラグを設定する。開封確認用のポインタを利用することで、担当者が、既に問い合わせ内容にアクセスしたことを周囲に通知するための情報を、容易に設定することが可能となる。
【００２０】
上記課題を解決するために請求項６に記載の発明は、請求項５記載のコールセンタシステムにおいて、さらに、開封状況確認用Ｗｅｂサーバを備え、開封状況確認用Ｗｅｂサーバは、クライアント端末から特定の担当者に宛てて送信されたメールの開封状況についてコールセンタ内のクライアント端末、担当者端末又は別途接続された他のクライアント端末からの問合せ入力を受付けると共に、メールデータベース内に記録保存されているメールの開封状態を示す開封確認フラグに基づいて特定の担当者に宛てたメールが開封されているか否かの検索を行う手段と、そして、その検索結果を開封状況の確認が可能なように表示する手段とを有することを特徴とする。
【００２１】
請求項６に係る発明では、開封状態確認用Ｗｅｂサーバは、クライアントからの入力を受付け、特定の担当者宛てのメールの開封状態を確認するための検索を行い、開封確認用フラグの状態を基に、クライアントが開封状態の確認が可能なように検索結果を表示する。これにより、オペレータや社内の他の関係者は、顧客の問合せ内容がその特定の担当者に届いているか否かを確認でき、届いていなければ追加的にその担当者に問合せ内容に対して注意を向けさせる措置をとることが可能となる。従って、その担当者は、迅速に顧客の問合せに対応することが可能になり、マーケティング・スペシャリストとしてのスキルを十分に発揮できるようになる。
【００２２】
上記課題を解決するために請求項７に記載の発明は、請求項４から６のいずれか１項に記載のコールセンタシステムにおいて、顧客からの問合せに対する回答を行うべき担当者と顧客に対して回答を行うべきオペレータとの間で行われる会話からなる音声データをオペレータが操作するクライアント端末に入力し、クライアント端末に搭載された音声認識システムにより会話内容である音声データをテキストデータに変換する手段と、変換されたテキストデータと音声データとを関連させて会話データベースに保管する手段と、そして、担当者データベースに記録された担当者を特定するための担当者特定データと担当者と会話を行ったオペレータを特定するためのオペレータ特定データ及び担当者とオペレータとが会話をした日時における日時データを会話データベースに記録保存したテキストデータ及び音声データと関連付けることにより担当者とオペレータとの会話の履歴を履歴データとして応対データベースに記録保存する手段とをさらに有することを特徴とする。
【００２３】
請求項７に係る発明では、担当者とオペレータのとの会話音声を、音声認識システムによりテキストに変換して、会話音声データとともに会話データベースに記録保存する。また、担当者とオペレータの応対の履歴を会話データベースに記録保存したデータと関連づけて応対データベースに記録保存することで、担当者とオペレータとの間で行われたクレームに対する担当者の回答や各種のやり取りなどの記録を完全にすることができる。
【００２４】
上記課題を解決するために請求項８に記載の発明は、請求項１から７のいずれか１項に記載のコールセンタシステムにおいて、クライアント端末において会話データベースに記録保存されたテキストデータを閲覧し及び／又は音声データを再生することを可能とする手段を備え、これにより顧客とオペレータとの会話内容及び／又は特定の担当者とオペレータとの会話内容を文字及び／又は音声で再確認することができるようにされたことを特徴とする。
【００２５】
請求項８に係る発明では、オペレータが会話データベース及び／又は応対データベースに記録保存されたデータにアクセスして顧客とオペレータとの会話内容及び／又は特定の担当者とオペレータとの会話内容を再確認できる。これにより、顧客に対応するオペレータは、顧客に回答を返す際に、顧客との対応から特定の担当者の回答までの一連の流れを確認することが可能になり、顧客の問合せ内容に対して正確に回答することができ、顧客の信頼を損ねる事態が生じることを回避できる。
【００２６】
上記課題を解決するために請求項９に記載の発明は、請求項７又は８に記載のコールセンタシステムにおいて、音声認識システムにより変換された顧客とオペレータとの会話、担当者とオペレータとの会話情報であるテキストデータ及びそれらの履歴を示す履歴データを各データベースに保存する際に、テキストデータに含まれるキーワードに基づき所定のカテゴリーごとに定められたフラグを付して分類することによってデータマイニングを目的としたデータの保存を行う手段と、そして、フラグと会話のテキストデータから抽出されるキーワードを基に種々の情報分析をするためのデータマイニング手段とをさらに有することを特徴とする。
【００２７】
請求項９に係る発明では、音声認識システムによりテキストに変換した情報を記録保存する会話データベースと、その顧客からの問い合わせとそれに対するオペレータの応対内容、及び会話データベースに保管した各種データとの関連性を記録保存する応対データベースに記録された情報に対し、それらの情報を各データベースに保存する際に、クレームの内容や顧客の依頼内容等に応じてデータマイニングを目的としたフラグを付して保存し、これらのフラグと情報内容を基に種々の情報分析をすることにより、顧客からの依頼、クレームなどに関して種々の情報分析をすることができる。
分析の項目、すなわちフラグ付けする項目としては、例えば、（１）誤出庫、誤配送、商品違い関連、（２）商品未納関連、（３）催促関連(納品催促や電話催促依頼など)、（４）その他のクレーム、（５）カスタマ・サポートセンタ（ＣＳＣ）関連、（６）ドラッグ・インフォメーション（ＤＩ）関連、（７）注文に際しての依頼関連（送付先、時間指定、至急など）、（８）その他の依頼、（９）キャンセル関連（発注キャンセル、在庫なしキャンセル、交換、訂正）などがある。
これら情報に対してデータマイニングおよび分析を行うことで、品揃えや分割品、適正在庫、適正出庫、担当者評価、顧客評価、業務手法評価などを行うことができ、種々の側面での顧客との応対の改善、会社の業務運用の見直し、改善点の把握による業務の効率化を図ることができ、顧客の信頼の獲得が可能になる。
【発明の効果】
【００２８】
本発明に係るコールセンタシステムによれば、コールセンタでの顧客とオペレータとの間の各種の問合せやクレームへの対応などの会話の音声データを音声認識システムによりテキスト化したテキスト化会話情報とその音声データとを会話データベースに保存すると共に、顧客とオペレータとの応対の履歴と、会話データベースに保存されたデータとを関連づけて応対データベースに保存しておくこととしたので、顧客とオペレータとの間の各種の問合せやクレームへの対応などに関する記録を完全にすることができるという効果がある。
【００２９】
また、本発明は、顧客の有する子商品の情報からそれに対応する親商品を経由して、さらに別の子商品を検索するような、困難な検索を効率よく実施することが可能となるという効果がある。これにより、子商品から子商品を探したいという顧客の要望に迅速に正しく対応することが可能になる。
【００３０】
さらに、顧客や問い合わせ内容からそれを担当する担当者を識別し、その特定の担当者に対してテキスト化した会話情報に基づいたメールを送信することとしたので、顧客の問い合わせ内容やクレーム内容を担当者に正確に伝えることができるという効果がある。また、担当者がそのメールを開封したか否かの確認をすることができるようにしたので、まだ未開封の場合には再度メールを送る等により迅速な対応促すことができるという効果がある。
【００３１】
また、担当者とオペレータとの間での会話の音声データを音声認識システムによりテキスト化したテキスト化会話情報とその音声データとを会話データベースに保存すると共に、担当者とオペレータとの応対の履歴と、会話データベースに保存されたデータとを関連づけて応対データベースに保存しておくこととしたので、担当者とオペレータとの間で行われた顧客からの問い合わせやクレームに対する回答などに関する会話の記録を完全にすることができるという効果がある。
【００３２】
また、オペレータが会話データベース及び／又は応対データベースに記録保存されたデータにアクセスして顧客とオペレータとの会話内容及び／又は特定の担当者とオペレータとの会話内容を再確認できるので、顧客との対応から特定の担当者の回答までの一連の流れを確認することが可能となり、顧客の問合せ内容に対して正確に回答することができるという効果がある。これにより、顧客の信頼を損ねる事態が生じることを回避できることが期待されるという効果がある。
【００３３】
また、音声認識システムによりテキストに変換した情報を記録保存する会話データベースと、その顧客からの問い合わせとそれに対するオペレータの応対内容、及び会話データベースに保管した各種データとの関連性を記録保存する応対データベースに記録された情報に対し、それらの情報を各データベースに保存する際に、クレームの内容や顧客の依頼内容等に応じてデータマイニングを目的としたフラグを付して保存し、これらのフラグと情報内容を基に種々の情報分析をすることとしたので、顧客からの依頼、クレームなどに関して種々の情報分析を迅速かつリアルタイムに行うことが可能となるという効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３４】
本発明に係るコールセンタシステムの好ましい一実施形態について図面を参照しつつ以下詳細に説明する。図１は本発明に係るコールセンタシステムの一実施形態におけるシステム構成図、図２はコールセンタでの業務の流れを示す業務フロー図である。
【００３５】
図示されたコールセンタシステム１は、公衆固定電話網（ＰＳＴＮ）２に接続された交換機１３と、発着信制御部１４を介して交換機１３に接続されたコンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）サーバ１５と、ＣＴＩサーバ１５にＬＡＮ接続されたクライアント端末１０ａ、１０ｂ、１０ｃと、交換機１３に接続され、オペレータＢ１、Ｂ２、Ｂ３が顧客Ａやマーケティング・スペシャリスト（ＭＳ）と呼ばれる担当者Ｃとの会話に使用する電話端末１１ａ、１１ｂ、１１ｃと、オペレータＢ１、Ｂ２、Ｂ３が顧客Ａや担当者Ｃと電話端末１１ａ、１１ｂ、１１ｃを通じて交わす会話音声である音声データを録音すると共に、音声認識した音声データをテキストデータ化し、その会話の会話音声データとテキスト化された会話テキストデータをひとつのファイル（ＶＴＥＸＴファイル）にして会話データベース１７に保存する機能を備えた音声認識サーバ１６を有している。そして、これらはコールセンタ５に設置されている。図示されたコールセンタシステム１では、クライアント端末１０ａ、１０ｂ、１０ｃを３台備えたものが示されているが、もちろんこれに限るものではなく、クライアント端末及びそれに付随する電話端末、オペレータの数及び顧客や担当者の数は適宜に決定され得るものであることはいうまでもない。尚、以下の説明においては主としてオペレータＢ１の取り扱うクライアント端末１０ａに基づいて説明するが、他のオペレータＢ２、Ｂ３が取り扱うクライアント端末１０ｂ、１０ｃも同様な機能作用を有するものである。
【００３６】
交換機１３は、図４に示すように、顧客Ａからの問合せや注文等或は担当者Ｃからの電話がＰＳＴＮ２を経由してコールセンタ５に対して発信者番号通知許可（ナンバーディスプレイ）の状態で架けられると、その電話に付与されて送られてくる電話番号情報から顧客Ａあるいは担当者Ｃの電話番号を認識し、発着信制御部１４を経由して、ＣＴＩサーバ１５にその情報を伝える。
【００３７】
発着信制御部１４は、外部からかけられてくる電話やコールセンタ５内から発信される電話の発信及び着信を制御する。
【００３８】
ＣＴＩサーバ１５は、交換機１３を介して送られてきた顧客Ａの電話番号情報に基づいて後述するデータセンタ６に備えられた顧客ＤＢ２１ｅ（図６参照）にアクセスし、顧客ＤＢ２１ｅに予め記録保存された顧客Ａに関する情報である顧客ＩＤ、氏名、住所、受注履歴その他の情報を顧客ＤＢ２１ｅから読み出して、その顧客情報を通話中でない手の空いているオペレータＢ１が操作するクライアント端末１０ａの画面に表示させる。同時に、選択されたクライアント端末１０ａを操作するオペレータＢ１の電話端末１１ａに顧客Ａからの電話を接続するよう交換機１３を制御する。オペレータＢ１が操作するクライアント端末１０ａが使用中や離席中である場合にはクライアント端末１０ａからその旨の情報をＣＴＩサーバ１５に予め通知しておくことによりその顧客情報や電話は別のクライアント端末１０ｂ、１０ｃに振り分けが行われるようになっている。尚、顧客Ａからの電話を受けるべき担当のオペレータが予め決められている場合にはそのオペレータを特定するための情報（例えば、オペレータのＩＤ番号等）を顧客ＤＢ２１ｅの顧客Ａに関する情報の中に記録しておくことにより、ＣＴＩサーバ１５がその情報を読み出し、オペレータを指定する際に担当であるオペレータが話し中や離席中等でない限り優先的に振り分けるようにすることもできる。
【００３９】
クライアント端末１０ａは、いわゆる汎用のコンピュータによって構成されており、予め定められた所定の手順によって演算処理を行いその結果を示すように構成された所謂アプリケーションソフト等のプログラムや各種のデータを記録保存するためのＲＯＭ、ＲＡＭ、ハードディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等の記憶装置と、上述のプログラムに基づく各種の演算処理を実行する中央処理装置と、演算処理に必要な各種のデータを入力するための入力装置と、情報を表示するためのＣＲＴディスプレイや液晶等の表示装置と、ＬＡＮに接続すると共にインターネット４等の外部ネットワークに接続するための通信装置等を備えている。尚、それらの構成や作用については周知であるためここでの説明は省略する。そして、クライアント端末１０ａは、図５に示すように、顧客Ａや担当者ＣとオペレータＢ１との間で電話によって行われた会話の音声データをテキストデータ化するための公知の音声認識アプリケーション１２ａを備えている。尚、顧客Ａや担当者Ｃの音声データはＣＴＩサーバ１５を介して直接クライアント端末１０ａに入力され、オペレータＢ１の音声は電話端末１１ａ又は図示しないマイク等の入力装置によりクライアント端末１０ａに入力される。
【００４０】
音声認識サーバ１６は、図５に示すように、顧客Ａからの問合せに対してオペレータＢ１が応答した際に交わされた会話音声や、オペレータＢ１と担当者Ｃとの間で交わされた会話音声をテキストデータ化するための公知の言語モデル（音声認識辞書１６ａ）を備えている。そして、クライアント端末１０ａ中に備えられた音声認識ＡＰ１２ａがその音声認識辞書１６ａを参照しながらオペレータＢ１と顧客Ａ又は担当者Ｃとの間で電話を介して交わされた会話音声をテキストデータ化するようになっている。また、音声認識サーバ１６は、会話音声データとテキスト化された会話テキストデータをひとつにしたＶＴＥＸＴファイルにタイムスタンプを付与するためのタイマ１６ｂを備えている。尚、音声認識ＡＰ１２ａを音声認識サーバ１６内に搭載し、クライアント端末１０ａから提供されるオペレータＢ１と顧客Ａ又は担当者Ｃとの間で交わされる会話の音声データを音声認識させてテキストデータ化するように構成することもできる。
【００４１】
会話音声データとテキスト化された会話テキストデータは、音声ファイルに同期再生すべきテキストファイルの同期情報を埋め込んでおくことにより、ユニークなファイル名を持つひとつのＶＴＥＸＴファイルとして会話ＤＢ１７へ保存される。このときのファイル名は顧客ＡとオペレータＢ１との会話である場合にはその問い合わせを行った顧客Ａの顧客ＩＤとそれに応対したオペレータのオペレータＩＤ及びタイマ１６ｂによって付与された日時情報（例えば、２００４年１０月２０日の午後３時１５分であれば「２００４１０２０１５１５」）とを組み合わせて付与することができる。そして、この応対は、後述の受注ＡＰサーバ２０に備えられた履歴保存アプリケーション２０ａにより、顧客Ａ或は担当者ＣとオペレータＢ１との間の応対の履歴を管理するデータベースである応対データベース２１ｂに、ＶＴＥＸＴファイルと関連付けがなされた形で保存される。図７に応対ＤＢ２１ｂの一実施例を示す。例えば、ＶＴＥＸＴファイルのファイル名「Ａ００１Ｂ００１２００４１０２０１５１５」はＩＤがＡ００１の顧客とＩＤがＢ００１のオペレータとが２００４年１０月２０日の午後３時１５分に行った会話であることを示している。また、担当者ＣとオペレータＢ１との会話の場合には会話を行った担当者Ｃの担当者ＩＤとそれに応対したオペレータのオペレータＩＤと日時情報を組み合わせたファイル名とすることができる。尚、ＶＴＥＸＴファイルのファイル名はどのようなファイル名であったとしてもこの応対ＤＢ２１ｂを参照することにより顧客ＡとオペレータＢ１とがいつ行った会話であるのかがわかるのでファイル名は前記のようなものに限るものではなく適宜選択決定してもかまわない。
【００４２】
顧客Ａの問い合わせに対するオペレータＢ１の応対は、顧客Ａからの最初の問合せの場合に限らず、図２の業務フロー図の最終に近いステップで見られるような、オペレータＢ１が顧客Ａからの問い合わせについて担当者Ｃとの間で確認した後にオペレータＢ１が顧客Ａへ回答を行う際の会話についても、まったく同様に、音声認識ＡＰ１２ａによりテキスト化される。そして、会話音声データとテキスト化された会話データは、ユニークなファイル名を持つひとつのＶＴＥＸＴファイルとして、会話ＤＢ１７へ保存される。そして、この応対は、受注ＡＰサーバ２０により、その履歴が明らかとなるようにＶＴＥＸＴファイルと関連付けがなされた形で応対ＤＢ２１ｂに保存される。
【００４３】
コールセンタシステム１は、コールセンタ５とは別に各種のデータベースを管理保管するデータセンタ６が設けられ、このデータセンタ６には、オペレータＢ１のＩＤや対応履歴等のオペレータに関する情報が保存されたオペレータデータベース（ＯＰＤＢ）２１ｇと、ＬＡＮに接続され、主として顧客Ａからの注文に関する受注データを保管し管理する受注データベース２１ａと、固有のＩＤの他、顧客名や問い合わせ内容など種々の情報を基礎としてそれに該当する担当者を識別するための情報等を保管する担当者データベース２１ｄと、顧客に固有のＩＤ情報、顧客Ａを担当する担当者名など顧客に関する種々の情報を保管する顧客データベース２１ｅと、主としてその商品のコードとの対応関係や、子商品から親商品経由して他の子商品を検索するための対応関係を保管する親子検索データベース２１ｇと、商品のオペレータＢ１と担当者Ｃとの間でやり取りされたメールの履歴・内容及び開封確認状況を管理するためのメールデータベース２１ｃと、を備えている。尚、親子検索データベース２１ｇは、商品の名称、取り扱い単位などのその商品に関連する種々の情報などを管理する商品データベース２２ａと、分類検索用に、主として複数の薬品や装置、器具などの親子関係や従属関係、代替関係などを商品のコードを基に管理する分類・検索データベース２２ｂとを有して構成されている。また、担当者ＤＢ２１ｄは、予め顧客ごとにその顧客を担当する担当者を対応させたものの他、例えば、新商品情報についての顧客からの問い合わせについて対応する担当者、クレームを担当する担当者等、顧客Ａからの問い合わせ内容に基づいて対応させたものを用意することができる。
【００４４】
データセンタ６には、さらに、図９に示すように、受注ＡＰサーバ２０が備えられており、この受注ＡＰサーバ２０は、上述した顧客Ａや担当者ＣとオペレータＢ１との間の応対の履歴をＶＴＥＸＴファイルと関連させて応対ＤＢ２１ｂに記録保存するための履歴保存アプリケーション２０ａの他、各種のデータベース２１ａ〜２１ｇに記録保存された情報を利用することによりクライアント端末１０ａからの在庫問い合わせや商品検索等に対してその結果を提供する在庫管理アプリケーション２０ｂと、商品の親子検索や商品検索を行う商品検索アプリケーション２０ｃと、所定の担当者の検索を行う担当者検索アプリケーション２０ｄと、作成したメールの送受信を行うメールアプリケーション２０ｅと、クライアント端末１０ａから会話ＤＢ１７に保存された会話データについて音声データの再生及び／又はテキストデータの閲覧の要求があるとそれをクライアント端末１０ａに提供する再生・閲覧アプリケーション２０ｆと、会話ＤＢ１７や応対ＤＢ２１ｂ等に記録保存された各種のデータを利用して分析を行うデータマイニング手段であるデータマイニングアプリケーション２０ｇと、その他受注に関連した多数の業務を実行させための種々の業務アプリケーション２０ｆと、を備えており、それらのアプリケーションに基づくインターフェースをクライアント端末１０ａに提供する。
【００４５】
コールセンタシステム１は、さらに、管理センタ８が設けられ、この管理センタ８は、ＬＡＮに接続された、メールの送受信文などを保管するデータベースを保有すると共にメールの送受信を担当するメールサーバ３９と、メールサーバ３９と協働し担当者Ｃの管理する携帯情報端末（パーソナル・ディジタル・アシスタンス（ＰＤＡ）端末）７ｂ（以下、「ＰＤＡ端末７ｂ」という。）宛てのメールをプッシュモード（自動的にＰＤＡ端末がメールを受信するモード）でＰＤＡ端末７ｂに送信するＰＰＰｕｓｈサーバ３５と、ＬＡＮ経由で担当者Ｃ宛のメールの開封状況確認を行うための開封状況確認Ｗｅｂサーバ３３と、ＬＡＮにファイアウォール３２を介して接続され、同時にインターネット４に接続され、インターネット４経由で担当者Ｃ宛のメールの開封確認を行うための開封確認Ｗｅｂサーバ３１と、ＬＡＮに接続されコールセンタ５経由の受発注のみならず他のルートでの受発注に関する情報を保管すると共に受注ＡＰサーバ２０からのリアルタイムでの在庫問合せに対して在庫を確認し応答する、発注伝票の送信に伴い在庫引き当てを行う等の機能を有するホストコンピュータ３７を備えている。
【００４６】
コールセンタシステム１は、また、ＰＳＴＮ２やインターネット４と接続されたモバイルネットワーク３を経由して、担当者Ｃが管理保有しオペレータＢ１からのメールその他による連絡を受ける携帯電話７ａ又は上述したＰＤＡ端末７ｂを備えている。また、営業所９内にはＬＡＮに接続された管理者用クライアント端末４１及び担当者用クライアント端末４３を備え、主として営業所内で管理者又は担当者Ｃがメールの確認や開封状況の確認を行う。これらは担当者Ｃが管理する携帯電話７ａやＰＤＡ端末７ｂと同様の働きをする。
【００４７】
さて、受注ＡＰサーバ２０のメールＡＰ２０ｅは、担当者検索ＡＰ２０ｄを呼び出してクライアント端末１０ａにＣＴＩサーバ１５を介して入力された顧客の電話番号や氏名等の顧客情報データに基づいて顧客ＤＢ２１ｅから顧客Ａを担当する担当者Ｃを検索抽出し、抽出された担当者ＣのＩＤに基づいて担当者ＤＢ２１ｄに記録されたその担当者Ａのｅ−ｍａｉｌアドレスを特定し、そのメールアドレスを送信先に指定すると共に、作成された送信文を送信するメール機能を備えている。さらに、メールＡＰ２０ｅは、会話ＤＢ１７や応対ＤＢ２１ｂから顧客Ａあるいは担当者ＣとオペレータＢ１の応対を記録した会話テキストデータを呼び出してそれを、クライアント端末１０ａの画面上に、図８に示すように、送信メール作成ウィンドウ部分に修正可能な状態で表示させるようになっている。これにより、オペレータＢ１は、担当者Ｃに対して顧客Ａとの間で交わされた会話の内容を正確に送信メール本文に記載して担当者Ｃに送ることができる。尚、顧客Ａからの問い合わせ内容の種類に応じて担当者Ｃが特定される場合についても同様にしてメールの送信手順が実行される。
【００４８】
また、メールＡＰ２０ｅは、送信メールに対して開封確認のためのポインタを送信メールに含ませると共に、送信された送信メールを開封確認フラグのレコードを付してメールＤＢ２１ｃに記録保存するようになっている。これにより、その履歴と開封確認状況の管理が行われる。ここで、ポインタとは、例えば、メールＤＢ２１ｃに保管された送信メールファイルの開封確認用フラグへのアクセスするためのアクセス情報を含む開封確認用Ｗｅｂサーバ上のページのＵＲＬ（ユニバーサル・リソース・ロケータ）情報などである。
【００４９】
送信メールは、他の通常のメールと同様、社内のメールサーバ３９により担当者Ｃの携帯電話７ａやＰＤＡ端末７ｂに送信される。携帯電話７ａ宛のメールは、インターネット４とモバイルネットワーク３経由で送信される。担当者Ｃは、メールの着信を知ると、モバイルネットワーク３中のメールサーバ（図示せず）にアクセスしてメールの受信処理を行いそのメールを見る。一方、通信機能を有するＰＤＡ端末７ｂ宛てのメールは、社内のメールサーバ３９及びメールサーバ３９と連携して動作するＰＰＰｕｓｈサーバ３５によりＬＡＮやＬＡＮと協働する交換機などを含む通信網から、直接、モバイルネットワーク３（ＤｏＰａ網）を経由して、ＰｕｓｈモードでＰＤＡ端末７ｂへ送信される。この場合、メールサーバ３９にアクセスして受信処理を行う必要はなく、自動的にＰＤＡ端末７ｂがメールを受信する。
【００５０】
次に、開封確認用Ｗｅｂサーバ３１は、図１０に示すように、担当者Ｃの携帯電話７ａ又はＰＤＡ端末７ｂ宛てに送信されたメールに示されたポインタに基づいてアクセスがあるとＳＱＬ文を発行し、メールＤＢ２１ｃ内に保管されている対応するメール情報の開封確認フラグを直接更新する方法でそれを開封状態に設定する開封制御アプリケーション３１aを備えている。図１１は開封確認フラグを備えたメールＤＢ２１ｃの一実施例である。図示されたメールＤＢ２１ｃではメールが開封されると開封確認フラグが削除されるように構成されており、図１１では上から３つ目までは未開封であることが示されている。尚、開封確認フラグが付与されたメールが開封済みのメールであると設定することもできる。
【００５１】
インターネット４とモバイルネットワーク３（ＤｏＰａ網）経由で携帯電話７ａに送られたポインタを利用した場合には、モバイルネットワーク３からインターネット４を経由して、開封確認用Ｗｅｂサーバ３１上のポインタにより特定されるＵＲＬの示すページにアクセスすることになる。一方、モバイルネットワーク３を経由して、ＰｕｓｈモードでＰＤＡ端末７ｂへ送信されるルートで受信したメールの場合は、送信されたポインタ情報を使用して開封確認用Ｗｅｂサーバ３１上のポインタにより特定されるＵＲＬの示すページにアクセスするルートは、基本的には、モバイルネットワーク３（ＤｏＰａ網）から管理センタ８のＰＰＰｕｓｈサーバ３５、ファイアウォール３２を経由して、開封確認用Ｗｅｂサーバ３１へ到達する経路が使用される。通信の設定条件によっては、携帯電話７ａと同様に、モバイルネットワーク３からインターネット４を経由して、開封確認用Ｗｅｂサーバ上のポインタの示すページにアクセスするようにすることも可能である。
これにより、特定の担当者に対し顧客の問合せ内容を正確に伝えることが可能となる。
【００５２】
開封確認用Ｗｅｂサーバ３１は、また、図１０に示すように、後述する開封状況確認用Ｗｅｂサーバ３３からＳＱＬ文である開封状況確認要求を受け取ると、その担当者Ｃ宛てのメールの開封状態を検索してその結果を開封確認用Ｗｅｂサーバ３１に返送する開封結果返送アプリケーション３１ｂを備えている。
【００５３】
開封状況確認用Ｗｅｂサーバ３３は、担当者Ｃ宛てのメールが開封されたか否かの確認を行うためのサーバであり、オペレータＢ１の操作するクライアント端末１０ａのみならず、他の関係者の操作する管理者用クライアント端末４１や担当者が社内で使用する担当者用クライアント端末４３からの開封確認要求を受付ける。開封状況確認Ｗｅｂサーバ３３は、図１２に示すように、クライアント端末１０ａ、管理者用クライアント端末４１又は担当者用クライアント端末４３からの開封確認要求を受付けると、その担当者Ｃ宛てのメールの開封状態を検索して開封状況の確認を行うＳＱＬ文を発行して開封確認用Ｗｅｂサーバ３１に送る開封状況確認アプリケーション３３ａを備えている。そして、開封状況確認用Ｗｅｂサーバ３３からの開封状況確認要求を受け取った開封確認用Ｗｅｂサーバ３１は開封結果返送ＡＰ３１ｂによりメールＤＢ２１ｃ内に保管されている対応するメール情報の開封確認フラグを直接参照する方法で、開封状態の確認を行い、開封／未開封という結果を開封確認要求を送信してきたクライアント端末１０ａ、管理者用クライアント端末４１又は担当者用クライアント端末４３の画面に表示する。これにより、オペレータＢ１や社内の他の関係者は、顧客Ａの問合せ内容がその特定の担当者Ｃに届いているか否かを確認でき、届いていなければ追加的にその担当者Ｃに問合せ内容に対して注意を向けさせる措置をとることが可能となる。従って、その担当者Ｃは、迅速に顧客Ａの問合せに対応することが可能になり、マーケティング・スペシャリストとしてのスキルを十分に発揮できるようになる。
【００５４】
次に、オペレータＢ１が、顧客Ａとの応対の結果、担当者Ｃへの連絡の必要性を判断し、それが必要となった場合の流れについて図２を用いて説明する。
顧客Ａから問い合わせの電話があると（ステップＳ１）、ＰＳＴＮ２から交換機１３に入電しＣＴＩサーバ１５によりその電話が所定のオペレータＢ１の操作するクライアント端末１０ａ及び電話端末１１ａに接続され、これによりオペレータＢ１が応答する（ステップＳ２）。ここで、顧客Ａから注文があった場合において親子検索の必要性が生じた場合には親子検索を行う工程（ステップＳ５）に移る。尚、親子検索工程の詳細については後述する。親子検索の必要がなく顧客Ａの注文内容が明確である場合には受注処理が行われる（ステップＳ６）。
【００５５】
そして、顧客Ａに対する応対の中でオペレータＢ１が顧客Ａを担当する担当者Ｃと連絡を取る必要があると判断した場合にはメールＡＰ２０ｅは担当者検索ＡＰ２０ｄにより顧客ＤＢ２１ｅ、電話番号等から顧客Ａを特定して顧客情報や問い合わせ内容から顧客ＤＢ２１ｅや担当者ＤＢ２１ｄを検索して連絡をすべき担当である担当者Ｃを抽出する。そして、選択された担当者Ｃのメールアドレスが、送信メールのアドレスとして設定されると共に、応対したオペレータＢ１が顧客Ａと交わした会話テキストデータを保存する会話ＤＢ１７やその履歴を管理する応対２１ｂを利用して顧客ＡとオペレータＢ１の対話の会話テキストデータを利用して送信メール本文が作成される。そして、その担当者に宛ててメールが送信される（ステップＳ９）。送信する宛先としては、担当者の希望、会社の方針などに従って決められた、例えば、担当者Ｃの携帯電話７ａ又はＰＤＡ端末７ｂ、その他のｅ−ｍａｉｌアドレス等である。
メールには開封確認のためのポインタが添付されると共に、開封確認フラグのレコードを付してメールＤＢ２１ｃに保管され、その履歴と開封確認状況が管理される。
【００５６】
担当者Ｃは、メールの着信を知ると、モバイルネットワーク中のメールサーバにアクセスしてメールの受信処理を行って自分宛のメールを見る（ステップＳ１０）。これにより顧客Ａの問合せ内容を正確に伝えることが可能になる。
メールを受信した担当者Ｃは、メールの内容を確認し、ポインタを使用して（例えば、メール中のＵＲＬ部分をクリックするなどして）開封確認Ｗｅｂサーバ３１にアクセスし、開封通知を送信する。開封通知を受け取った開封確認Ｗｅｂサーバ３１はメールＤＢ２１ｃ内に保管されている対応するメール情報の開封確認フラグを直接更新してそれを開封状態に設定する。
【００５７】
その後、オペレータＢ１が担当者Ｃから送信された返信メールを受け取ると（ステップＳ１１）、その内容を確認して顧客Ａに回答する（ステップＳ１２）。これにより顧客の問い合わせやクレームに対して適切に回答されることとなる（ステップＳ１３）。
【００５８】
次に、オペレータＢ１や他の関係者が担当者Ｃがメールを開封したか否かを確認するために開封状況の確認を行う場合の流れについて図１５を用いて説明する。
オペレータＢ１の操作するクライアント端末１０ａの他、関係者の操作する管理者用クライアント端末４１や担当者用クライアント端末４３からの開封確認要求を開封状況確認用Ｗｅｂサーバが３３受付けると（ステップＳ２１）、開封確認Ｗｅｂサーバ３１に対して開封確認指示を行う（ステップＳ２２）。すると、開封確認Ｗｅｂサーバ３１中の開封制御ＡＰ３１ａにより、確認をしたい担当者Ｃ宛てのメールの開封状態の確認を行い（ステップＳ２３）、開封／未開封という結果を開封状況の確認を行ったクライアント端末１０ａ、管理者用クライアント端末４１、担当者用クライアント端末４３の画面に表示する（ステップＳ２４）。
【００５９】
次に、再生・閲覧ＡＰ２０ｇは、さらに、クライアント端末１０ａから会話ＤＢ１７に保存された会話データについて音声データの再生及び／又はテキストデータの閲覧の要求があるとそれをクライアント端末１０ａに提供する。すなわち、クライアント端末１０ａから顧客情報、受付者名、担当者名や応対日時等の情報を指定して受注ＡＰサーバ２０に対して再生・閲覧要求が送信されると再生・閲覧ＡＰ２０ｇは、閲覧・再生を希望する対象となる顧客Ａ、担当者Ｃ、オペレータＢ１が行った会話データを特定するために入力された顧客ＩＤ、担当者ＩＤ、オペレータＩＤに基づき顧客ＤＢ２１ｅ、担当者ＤＢ２１ｄ、オペレータＤＢ２１ｇを検索して顧客Ａ、担当者Ｃ、オペレータＢ１を特定する。そして、応対ＤＢ２１ｂから特定した顧客Ａ、担当者Ｃ、オペレータＢ１が関与した会話データを検索してリストアップする。このとき、会話が行われた日時データを元に絞込検索をさせて対象となる会話データの絞込みを行わせるように構成してもよい。
【００６０】
そして、リストアップされた会話データをクライアント端末１０ａの画面上に表示させ、その中から希望する会話データが指定されると会話ＤＢ１７から該当する会話における会話音声データの再生及び／又は会話テキストデータの閲覧を行わせる。この場合、例えば、図１３に示すような画面をクライアント端末１０ａの画面上に表示させ、その画面上に表示された音声再生ボタンをクリックさせることで所望の応対を選択して聞き返し、内容の再確認をし、あるいは、図８に示す画面を表示した状態で、画面の左下にある音声再生ボタンをクリックさせることで該当する会話における会話音声データの再生及び／又は会話テキストデータの閲覧を行わせることができる。
【００６１】
これにより、オペレータＢ１が顧客Ａと行った会話内容や担当者Ｃとの会話内容を再確認でき、顧客Ａに回答を返す前に、顧客Ａとの対応から特定の担当者Ｃの回答までを再確認することも可能になり、顧客Ａの問合せ内容に対して正確に回答することができる。これにより、顧客Ａの信頼を損ねる事態が生じることを回避できる。また、オペレータＢ１に関する対顧客、対担当者のすべてのやり取りが記録されることから、後日のトラブルに関しても、正確な状況の確認が可能となり、正しい対応をとることが容易となる。
【００６２】
一方、担当者Ｃが、担当者Ｃに送信されたメールに含まれるメールを送信したオペレータ名等により、オペレータＢ１からの問い合わせに関して回答をするオペレータを特定し、携帯電話７ａによりモバイルネットワーク３やＰＳＴＮ２を経由して、コールセンタ５のオペレータＢ１に音声回線を接続して回答を行う。そして、顧客Ａからの問い合わせに対する回答についての担当者ＣとオペレータＢ１との間の会話音声は、顧客ＡとオペレータＢ１の場合と同様に、クライアント端末１０ａ中の音声認識ＡＰ１２ａによりテキストデータに変換される。会話音声データとテキスト化された会話テキストデータは、ユニークなファイル名を持つひとつのＶＴＥＸＴファイルとして、会話ＤＢ１７内へ保存される。同時に、この応対は、受注ＡＰサーバ２０の履歴保存ＡＰ２０ａにより、応対ＤＢ２１ｂに、ＶＴＥＸＴファイルと関連付けがなされた形で保存される。これにより、担当者ＣとオペレータＢ１との間の対応などの記録を完全にすることができる。
【００６３】
次に、データマイニングＡＰ２０ｇは、クライアント端末１０ａの音声認識ＡＰ１２ａによりテキストデータに変換された会話テキストデータを会話ＤＢ１７に保存する際、あるいは、「顧客ＡとオペレータＢ１の応対内容」と「会話ＤＢ１７に保管したそれに関連するデータ」とを対応付けて応対ＤＢ２１ｂに保存する際のデータに、クレームや顧客Ａからの依頼内容に応じ、データマイニングを目的とした、例えば、（１）誤出庫、誤配送、商品違い関連、（２）商品未納関連、（３）催促関連(納品催促や電話催促依頼など)、（４）その他のクレーム、（５）カスタマ・サポートセンタ（ＣＳＣ）関連、（６）ドラッグ・インフォメーション（ＤＩ）関連、（７）注文に際しての依頼関連（送付先、時間指定、至急など）、（８）その他の依頼、（９）キャンセル関連（発注キャンセル、在庫なしキャンセル、交換、訂正）などのフラグを付加して保存する。そして、応対ＤＢ２１ｂに保存されているデータに付加されたフラグと会話ＤＢ１７に保存された情報内容、例えば、会話のテキストデータから抽出されたキーワード等を基に品揃えや分割品、適正在庫、適正出庫、担当者評価、顧客評価、業務手法評価などの分析を行う。これにより、種々の側面での顧客との応対の改善、会社の業務運用の見直し、改善点の把握による業務の効率化を図ることができる。
【００６４】
次に、商品検索ＡＰ２０ｃは、顧客Ａの問い合わせに対するオペレータＢ１の応対に際して顧客Ａがある子商品の名称を上げてその子商品に関係する別の子商品を注文したいがその子商品名が不明である場合に、親子検索用データベース２１ｆを用いてその不明な子商品の検索を行う。具体的には、データセンタ６には、商品の各種情報を管理するデータベースである商品ＤＢ２２ａと、商品の付随情報、親子・従属関係などを管理するデータベースである分類検索ＤＢ２２ｂから構成される上述した親子検索用ＤＢ２１ｆを備えており、商品検索ＡＰ２０ｃは、クライアント端末１０ａからある子商品の商品名が入力されるとそれを基に商品ＤＢ２２ａからその子商品のコードを検索し、その子商品に対して適合する親商品のコードを分類検索ＤＢ２２ｂから検索する。そして、検索された親商品（本体）のコードから商品ＤＢ２２ａを参照して親商品の商品名をクライアント端末１０ａの画面上に表示させる。表示された親商品に基づきそれに適合する子商品の検索指示がクライアント端末１０ａからなされると分類検索ＤＢ２２ｂからそれに適合する子商品を検索しそその結果として得られたひとつあるいは複数の子商品を再びクライアント端末１０ａの画面上に表示する。このとき、複数の親商品が検索結果として得られた場合にはクライアント端末１０ａでいずれかの親商品を指定する。オペレータＢ１は、子商品から親商品を経由した検索の結果得られた子商品情報を基に顧客に回答を行う。
【００６５】
より詳細に説明すると、一例として、顧客からの、「血糖測定器の試験紙が欲しいのだが、どの試験紙なのか分からない。同じ血糖測定器で使用している穿刺針は分かるのだが。」という問合せを取り上げ、回答までの手順について図３を用いて説明する。また、この手順に関して、受注ＡＰサーバ２０がクライアント端末１０ａに提供し、オペレータＢ１が使用するクライアント端末１０ａの画面上でのオペレータＢ１の操作とそれに伴う表示画面の説明を図１４に示す。
【００６６】
初めに、受注ＡＰサーバ２０の商品検索ＡＰ２０ｃにより以下の処理が実行される。すなわち、オペレータＢ１が顧客Ａから「穿刺針」の名前を取得し、図１４に示すクライアント端末１０ａの画面に示された右下方の「付属（子商品）商品名」の入力欄１０１に穿刺針の名前「キッセイランセット」を入力し「付属品検索」ボタン１０３をクリックして検索を行う（ステップＳ５１）。すると、商品ＤＢ２２ａにアクセスして検索が行われ、ヒットした「キッセイランセット２５Ｇ」が、画面の右上方の「子商品（付属品）側ウィンドウ」１０５に表示される（ステップＳ５２）。ここで、この場合の商品ＤＢ２２ａと分類検索ＤＢ２２ｂの一実施例を図１６に示す。
【００６７】
次に、「キッセイランセット２５Ｇ」を選択して「関連←」ボタン１０７をクリックすると、「子商品（付属品）側ウィンドウ」１０５に表示された商品名を基に商品ＤＢ２２ａから子商品のコードが検索され、分類検索ＤＢ２２ｂを使用して、子商品と親商品間の商品コード対応データに基づき親商品（本体）のコードが検索され、商品ＤＢ２２ａを使用して親商品のコードから商品名が得られ、画面の左上方の「親商品（本体）側ウィンドウ」１０９に表示される（ステップＳ５３）。今回の場合、親商品として「フリースタイルキッセイメーター」「フリースタイルキッセイセット」がヒットし、画面の左上方の「親商品（本体）側ウィンドウ」に一覧表示される。
【００６８】
次に、「親商品（本体）側ウィンドウ」に表示された親商品の中から「フリースタイルキッセイメーター」を選択して「関連→」ボタン１１１をクリックすると（ステップＳ５４）、選択された親商品の商品名を基に商品ＤＢ２２ａからその親商品のコードが検索される。次いで、分類検索ＤＢ２２ｂを用いて、親商品と子商品間の商品コード対応データに基づき子商品（付属品）のコードが検索され、商品ＤＢ２２ａを使用して子商品のコードから商品名が得られ、画面の右上方の「付属品（子商品）側ウィンドウ」１０５に表示される。今回の場合、「フリースタイルキッセイメーター」の子商品として「キッセイランセット２５Ｇ」を初めとして、「フリースタイルキッセイ穿刺器」「キッセイグルコースコントロール器」「キッセイグルコースコントロール液（４ｍｌ）」「フリースタイルキッセイセンサー」がヒットし、「子商品（付属品）側ウィンドウ」に一覧表示される（ステップＳ５５）。オペレータＢ１は、表示された一覧表示を見て、該当する試験紙は「フリースタイルキッセイセンサー」と知ることができ、顧客Ａにそれを回答することができる。図１４に示す画面構成（インターフェース）を用いて、親商品あるいは子商品の一覧表から目的の商品を選択することと、「関連←」ボタン１０７をクリックしついで、「関連→」ボタン１１１をクリックするのみで、子→親→子の商品検索を簡単に行うことができる。
【００６９】
尚、図２中には、上記の検索を行った後、顧客Ａとの応対の状況に応じて、受注処理を行うブロックが示してある。オペレータＢ１が顧客Ａとのやり取りの中で、受注処理の必要が生じると受注ＡＰサーバ２０中の受注処理用の業務ＡＰ２０ｆが起動され、クライアント端末１０ａに表示される画面に従って商品名や数量などを入力し、リアルタイムでホストコンピュータ３７に対して在庫紹介を行い、在庫の有無を確認する。在庫紹介は、顧客Ａからの要請がある毎に実行することができる。受注内容が決定すると、業務ＡＰ２０ｆにより発伝（伝票の発出）処理が行われ、ホストコンピュータ３７においては在庫引き当てが行われ商品が確保される。また、その注文を確定するに際して担当者Ｃに確認すべき事項がある等により受注内容が決定しない場合などは、発伝前の状態で受注処理を中途で保留することができる。
【図面の簡単な説明】
【００７０】
【図１】本発明に係るコールセンタシステムの一実施形態におけるシステム構成図である。
【図２】コールセンタでの業務の流れを示す業務フロー図である。
【図３】親子検索の流れを示すフローチャートである。
【図４】コールセンタの設備を示すシステム図である。
【図５】音声認識システム及び会話ＤＢを示すブロック図である。
【図６】顧客ＤＢを示す図である。
【図７】応対ＤＢを示す図である。
【図８】メールの作成画面の一実施例を示す図である。
【図９】受注ＡＰサーバのブロック図である。
【図１０】開封確認Ｗｅｂサーバの動作を示すブロック図である。
【図１１】開封確認フラグを備えたメールＤＢの一実施例を示す図である。
【図１２】開封状況確認Ｗｅｂサーバの動作を示すブロック図である。
【図１３】聞き返しのためのリストの画面の一実施例を示す図である。
【図１４】親子検索のための画面の一実施例を示す図である。
【図１５】開封状況の確認の流れを示すフローチャートである。
【図１６】商品ＤＢと分類検索ＤＢから構成される親子検索ＤＢを示す図である。
【符号の説明】
【００７１】
Ａ  顧客
Ｂ１、Ｂ２、Ｂ３  オペレータ
Ｃ    担当者
１  コールセンタシステム、        ２  ＰＳＴＮ
３  モバイルネットワーク、        ４  インターネット
５  コールセンタ、                ６  データセンタ
７ａ  携帯電話、                  ７ｂ  ＰＤＡ端末
８  管理センタ、                  ９  営業所
１０ａ、１０ｂ、１０ｃ  クライアント端末
１１ａ、１１ｂ、１１ｃ  電話端末、  １２ａ  音声認識ＡＰ
１３  交換機                        １４  発着信制御部
１５  ＣＴＩサーバ                  １６  音声認識サーバ
１６ａ  音声認識辞書、              １６ｂ  タイマ
１７  会話ＤＢ                      ２０  受注ＡＰサーバ
２０ａ  履歴保存ＡＰ、              ２０ｂ  在庫管理ＡＰ
２０ｃ  商品検索ＡＰ、              ２０ｄ  担当者検索ＡＰ
２０ｅ  メールＡＰ、                ２０ｆ  再生・閲覧ＡＰ
２０ｇ  ＤマイニングＡＰ、          ２０ｈ  業務ＡＰ
２１ａ  受注ＤＢ、    ２１ｂ  応対ＤＢ、    ２１ｃ  メールＤＢ
２１ｄ  担当者ＤＢ、  ２１ｅ  顧客ＤＢ、    ２１ｆ  親子検索ＤＢ
２１ｇ  ＯＰＤＢ、                  ３１  開封確認Ｗｅｂサーバ
３１ａ  開封制御ＡＰ、              ３１ｂ  開封結果返送ＡＰ
３２  ファイアウォール、            ３３  開封状況確認Ｗｅｂサーバ
３３ａ  開封状況確認ＡＰ、          ３５  ＰＰＰｕｓｈサーバ
３７  ホストコンピュータ、          ３９  メールサーバ
４１  管理者用クライアント端末、    ４３  担当者用クライアント端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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