(57)【要約】【課題】個々の顧客が個別に操作することができ、個々の顧客に対して個別に情報を提供することができるとともに、顧客の個人認証を行うことによって、顧客の個人情報に基づいて、個々の顧客に対して適切な内容の情報を提供することができるようにして、顧客が待ち時間を有効に活用することができ、顧客満足度を向上させることができ、顧客の個人情報をより多く収集することができ、顧客サービスを向上させることができ、商品のセールスを効果的に行うことができ、商品の販売を促進することができるようにする。【解決手段】顧客が入力を行う入力インターフェイスと、前記顧客に対して表示コンテンツを出力する出力インターフェイスと、個人認証装置とを有し、営業店の顧客待合所に配設された顧客操作型情報発信端末であって、個人認証情報及び前記顧客の入力に応じて選択された表示コンテンツを出力する。【選択図】図１
2006018333.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
（ａ）顧客が入力を行う入力インターフェイスと、
（ｂ）前記顧客に対して表示コンテンツを出力する出力インターフェイスと、
（ｃ）個人認証装置とを有し、
（ｄ）営業店の顧客待合所に配設された顧客操作型情報発信端末であって、
（ｅ）個人認証情報及び前記顧客の入力に応じて選択された表示コンテンツを出力することを特徴とする顧客操作型情報発信端末。
【請求項２】
前記表示コンテンツは、前記個人認証情報に基づき、顧客情報、顧客操作履歴又はキャンペーン情報を反映するように選択される請求項１に記載の顧客操作型情報発信端末。
【請求項３】
前記営業店の担当者が操作する情報端末に接続され、該情報端末によって選択された表示コンテンツを出力する請求項１に記載の顧客操作型情報発信端末。
【請求項４】
前記情報端末は、前記顧客の顧客情報、顧客操作履歴及び前記顧客に対して出力されている表示コンテンツを出力する出力インターフェイスを備える請求項３に記載の顧客操作型情報発信端末。
【請求項５】
（ａ）顧客が入力を行う入力インターフェイス、前記顧客に対して表示コンテンツを出力する出力インターフェイス及び個人認証装置を備え、営業店の顧客待合所に配設された顧客操作型情報発信端末と、
（ｂ）該顧客操作型情報発信端末に接続された情報提供センタシステムとを有し、
（ｃ）該情報提供センタシステムは、前記顧客操作型情報発信端末から受信した個人認証情報及び前記顧客の入力に応じて選択した表示コンテンツを前記顧客操作型情報発信端末に送信して出力させることを特徴とする顧客操作型情報発信システム。
【請求項６】
前記情報提供センタシステムは、前記個人認証情報に基づき、顧客情報、顧客操作履歴又はキャンペーン情報を反映する表示コンテンツを選択する請求項５に記載の顧客操作型情報発信システム。
【請求項７】
（ａ）前記顧客操作型情報発信端末及び情報提供センタシステムに接続され、前記営業店の担当者が操作する情報端末を有し、
（ｂ）該情報端末が前記顧客操作型情報発信端末に送信して出力させる表示コンテンツを選択する請求項５に記載の顧客操作型情報発信システム。
【請求項８】
前記情報端末は、前記顧客の顧客情報、顧客操作履歴及び前記顧客に対して出力されている表示コンテンツを出力する出力インターフェイスを備える請求項７に記載の顧客操作型情報発信システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客操作型情報発信端末及びシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、銀行、郵便局、信用金庫等の金融機関の営業店のように、各種サービスを提供する窓口業務を遂行する店舗においては、窓口の数に対してサービスを享受するために来店した顧客が比較的多い場合、該顧客が受付カード発行機等の受付用端末から受付番号の付与されたカードとしての受付票を受け取り、待合コーナーに設置された待合用の座席に座るなどして、前記受付番号が呼び出されるまで待機する受付処理が行われている。そして、前記受付番号が呼び出されると、前記顧客は指定された窓口に出向き、該窓口において受け付けられて、サービスを享受するための各種手続きを行うようになっている。
【０００３】
これにより、前記顧客は窓口の前に列を作ることなく、待合用の座席に座って、順番を待つことができるので、疲労を感じることがない。また、順番待ちの人数、窓口において受付中の受付番号等が表示装置に表示される場合には、顧客は待ち時間をある程度予測することができるので、精神的なストレスを感じることもない。
【０００４】
また、前記顧客が受付用端末を操作する際に、該受付用端末の表示画面に操作方法の指示に関する情報に加えて、前記金融機関から顧客へのメッセージ、広告、通知等の付加情報が表示されるシステムが提供されている（例えば、特許文献１参照。）。
【０００５】
例えば、前記顧客が前記受付用端末を操作して受付を行い操作が終了した時、表示画面に「当行におきましては、○月○日より新しい××サービスを開始しました。どうぞご利用下さい。」というような情報が表示されてから、初期画面に戻るようになっている。
【０００６】
なお、前記システムは、毎日変更したり、営業店毎に変更したりすることができるので、金融機関の提供するサービス、すなわち、金融商品をタイムリーに顧客に伝えることができ、また、地域に即した適切な情報を顧客に伝えることができる。
【特許文献１】特開平９−１１５０３４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、前記従来のシステムにおいては、一台又は複数であっても極めて少数の受付用端末を多数の顧客が操作するようになっている。そのため、前記受付用端末からの顧客に対する情報発信は、一対多数の情報発信となってしまうので、すべての顧客に対して画一的な内容の情報を提供することしかできず、個々の顧客に対して最適な情報を提供することができなかった。例えば、前記受付用端末の表示画面に表示された金融機関から顧客へのメッセージが金融商品としての投資信託の案内である場合、投資信託に関心を持っていない顧客は、前記メッセージを煩わしく感じてしまう。
【０００８】
また、前記従来のシステムにおいては、情報の流れが一方通行であるので、顧客は関心を持っている事項に関する情報を取得することができなかった。例えば、前記受付用端末の表示画面に表示された金融機関から顧客へのメッセージが金融商品としての投資信託の案内である場合、投資信託に関心を持っている顧客は、より詳しい情報を取得したいにも関わらず、通り一遍のメッセージしか表示されないことに不満を感じてしまう。また、投資信託以外の事項、例えば、定期性預金、カードローン等に関心を持っている顧客は、自分が関心を持っている事項の情報を取得することができないので不満を感じてしまう。
【０００９】
本発明は、前記従来のシステムの問題点を解決して、個々の顧客が個別に操作することができ、個々の顧客に対して個別に情報を提供することができるとともに、顧客の個人認証を行うことによって、顧客の個人情報に基づいて、個々の顧客に対して適切な内容の情報を提供することができるようにして、顧客が待ち時間を有効に活用することができ、顧客満足度を向上させることができ、顧客の個人情報をより多く収集することができ、顧客サービスを向上させることができ、商品のセールスを効果的に行うことができ、商品の販売を促進することができる顧客操作型情報発信端末及びシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
そのために、本発明の顧客操作型情報発信端末においては、顧客が入力を行う入力インターフェイスと、前記顧客に対して表示コンテンツを出力する出力インターフェイスと、個人認証装置とを有し、営業店の顧客待合所に配設された顧客操作型情報発信端末であって、個人認証情報及び前記顧客の入力に応じて選択された表示コンテンツを出力する。
【００１１】
本発明の他の顧客操作型情報発信端末においては、さらに、前記表示コンテンツは、前記個人認証情報に基づき、顧客情報、顧客操作履歴又はキャンペーン情報を反映するように選択される。
【００１２】
本発明の更に他の顧客操作型情報発信端末においては、さらに、前記営業店の担当者が操作する情報端末に接続され、該情報端末によって選択された表示コンテンツを出力する。
【００１３】
本発明の更に他の顧客操作型情報発信端末においては、さらに、前記情報端末は、前記顧客の顧客情報、顧客操作履歴及び前記顧客に対して出力されている表示コンテンツを出力する出力インターフェイスを備える。
【００１４】
本発明の顧客操作型情報発信システムにおいては、顧客が入力を行う入力インターフェイス、前記顧客に対して表示コンテンツを出力する出力インターフェイス及び個人認証装置を備え、営業店の顧客待合所に配設された顧客操作型情報発信端末と、該顧客操作型情報発信端末に接続された情報提供センタシステムとを有し、該情報提供センタシステムは、前記顧客操作型情報発信端末から受信した個人認証情報及び前記顧客の入力に応じて選択した表示コンテンツを前記顧客操作型情報発信端末に送信して出力させる。
【００１５】
本発明の他の顧客操作型情報発信システムにおいては、さらに、前記情報提供センタシステムは、前記個人認証情報に基づき、顧客情報、顧客操作履歴又はキャンペーン情報を反映する表示コンテンツを選択する。
【００１６】
本発明の更に他の顧客操作型情報発信システムにおいては、さらに、前記顧客操作型情報発信端末及び情報提供センタシステムに接続され、前記営業店の担当者が操作する情報端末を有し、該情報端末が前記顧客操作型情報発信端末に送信して出力させる表示コンテンツを選択する。
【００１７】
本発明の更に他の顧客操作型情報発信システムにおいては、さらに、前記情報端末は、前記顧客の顧客情報、顧客操作履歴及び前記顧客に対して出力されている表示コンテンツを出力する出力インターフェイスを備える。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、個々の顧客が個別に操作することができ、個々の顧客に対して個別に情報を提供することができるとともに、顧客の個人認証を行うことによって、顧客の個人情報に基づいて、個々の顧客に対して適切な内容の情報を提供することができるようになっている。
【００１９】
これにより、顧客が待ち時間を有効に活用することができ、顧客満足度を向上させることができ、顧客の個人情報をより多く収集することができ、顧客サービスを向上させることができ、商品のセールスを効果的に行うことができ、商品の販売を促進することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【００２１】
図１は本発明の第１の実施の形態における顧客操作型情報発信システムの構成を示すブロック図である。
【００２２】
図において、１０は営業店に配設されたコンピュータシステムとしての営業店システムである。本実施の形態において、前記営業店は、銀行、郵便局、信用金庫等の金融機関、証券会社、保険会社、コンピュータ、ソフトウエア、自動車、電気機器、電子機器等を製造販売する製造会社又は販売会社、百貨店、スーパーマーケット等の商店、ホテル、旅館等の宿泊施設、鉄道、航空等の旅客運送会社等の各種企業、団体等において顧客を受け付けて営業を行うための営業店であり、いかなる業種の営業店であってもよい。ここでは、説明の都合上、前記営業店が、銀行、郵便局、信用金庫等の金融機関の営業店である場合について説明する。
【００２３】
そして、前記営業店システム１０は、勘定系端末１１、情報端末１２、及び、顧客操作型情報発信端末としてのパーソナルステーション１３を有する。ここで、前記勘定系端末１１、情報端末１２及びパーソナルステーション１３は、営業店内に構築されたＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）等のネットワークに接続されている。そして、前記勘定系端末１１は、営業窓口としてのカウンタに配設されたＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤ（Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）ディスプレイ等の表示装置、マイク等の音声入力装置、ヘッドホン、スピーカ等の音声出力装置、通信インターフェイス、印刷機等を備える一種のコンピュータである。そして、金融機関におけるテラー（Ｔｅｌｌｅｒ）のような営業店のオペレータは、勘定系端末１１を操作して、預け入れ、引き落とし、振り替え、通帳記入等の金融処理、口座の開設、定期預金の設定等の各種業務を遂行する。
【００２４】
また、前記情報端末１２は、営業店において顧客の案内や応接を行うロビースタッフ、キャンペーン情報等を顧客に提供するキャンペーンテラー等の営業店の担当者が操作するＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示装置、マイク等の音声入力装置、ヘッドホン、スピーカ等の音声出力装置、通信インターフェイス等を備える一種のコンピュータである。前記情報端末１２は、前記担当者が服のポケット等に入れたり、手に持ったりすることによって携帯することができるものであることが望ましく、例えば、ラップトップ型コンピュータ、電子手帳、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）等であるが、携帯電話機、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｈａｎｄｙ−Ｐｈｏｎｅ  Ｓｙｓｔｅｍ）電話機等であってもよく、いかなる形態のものであってもよい。
【００２５】
さらに、前記パーソナルステーション１３は、顧客が操作して所望の情報を取得することができる端末であり、営業店のロビー、待合室等、すなわち、顧客待合所に配設される。そして、前記パーソナルステーション１３は、一人一人の顧客が同時に個別に操作することができるように、多数配設され、例えば、ロビー、待合室等に配設された椅子（いす）やテーブルのそれぞれに一つずつ取り付けられていることが望ましい。ここで、前記パーソナルステーション１３は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示装置、マイク等の音声入力装置、ヘッドホン、スピーカ等の音声出力装置、通信インターフェイス等を備える一種のコンピュータであり、ラップトップ型コンピュータ、電子手帳、ＰＤＡ、ゲーム機、デジタルテレビ等、いかなる形態のものであってもよい。
【００２６】
なお、図において、前記勘定系端末１１及び情報端末１２は、それぞれ、一つしか示されていないが、複数であってもよい。また、前記パーソナルステーション１３は、通常、複数であるが、その数はいくつであってもよい。
【００２７】
そして、２０は、各種の金融処理のような金融機関における勘定系の業務を遂行するためのコンピュータシステムとしての金融ホストセンタである。該金融ホストセンタ２０は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータとしてのホスト２１を備える。ここで、該ホスト２１は、金融機関において行われるすべての勘定取引を処理する上位装置である。
【００２８】
なお、前記金融ホストセンタ２０はネットワーク２２に接続され、また、該ネットワーク２２には、前記営業店システム１０が接続されている。ここで、前記ネットワーク２２は、無線又は有線の専用通信回線網又は公衆通信回線網、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）等いかなるものであってもよい。なお、前記ネットワーク２２は、専用通信回線網であることが望ましいが、公衆通信回線網を利用したＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）であってもよい。
【００２９】
そして、３０はコンピュータシステムとしての情報提供センタシステムであり、複数のチャネルを通して収集した情報を格納するデータベース、及び、該データベースに格納されている情報を提供するサーバを備え、パーソナルステーション１３から受信した個人認証情報及び前記顧客の入力に応じて選択した表示コンテンツを前記パーソナルステーション１３に送信して出力させるようになっている。ここで、３１はＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータとしてのＣＩ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ）サーバである。なお、該ＣＩサーバ３１は、情報提供センタシステム３０等がそれぞれの顧客とコンタクトした履歴等の情報、ＣＩサーバ３１が実行する各種のアプリケーションプログラム等を格納するＣＩデータベース３１ａを備える。
【００３０】
また、３２はＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータとしてのＣＭ（Ｃａｍｐａｉｇｎ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）サーバである。なお、該ＣＭサーバ３２は、ＤＭ（Ｄａｔａ  Ｍａｒｔ）データベースと呼ばれるそれぞれの顧客に関する顧客情報を蓄積したデータベース、キャンペーンメッセージ等のキャンペーン情報を蓄積したデータベース、ＣＭサーバ３２が実行する各種のアプリケーションプログラム等を格納するＣＭデータベース３２ａを備える。
【００３１】
さらに、３３はＴＶ（Ｔｅｌｅ−Ｖｉｓｉｏｎ）電話用サーバであり、３４はＴＶ電話用センタ端末である。ここで、該ＴＶ電話用センタ端末３４は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示装置、マイク等の音声入力装置、ヘッドホン、スピーカ等の音声出力装置、通信インターフェイス等を備える一種のコンピュータであり、テレビ電話機能を備える端末であり、通常、複数である。そして、オペレータが前記ＴＶ電話用センタ端末３４を操作して、前記パーソナルステーション１３を操作する顧客とテレビ電話機能による会話を行う。また、前記ＴＶ電話用サーバ３３は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであり、前記パーソナルステーション１３からの着信呼を各ＴＶ電話用センタ端末３４に振り分ける。
【００３２】
次に、前記パーソナルステーション１３の構成について説明する。
【００３３】
図２は本発明の第１の実施の形態におけるパーソナルステーションの正面図、図３は本発明の第１の実施の形態におけるパーソナルステーションの構成を示すブロック図、図４は本発明の第１の実施の形態におけるパーソナルステーションの機能を示すブロック図である。
【００３４】
本実施の形態において、パーソナルステーション１３は、いかなる形態のものであってもよいが、例えば、図２に示されるように、薄型パネル状テレビのような形態の本体部１３ａ、及び、該本体部１３ａを支持する棒状の形態の支持部１３ｂを有し、該支持部１３ｂの図示されない下端部が、営業店のロビー、待合室等に配設された顧客用の一人掛けの椅子に取り付けられ、それぞれの顧客が椅子に座ったままで操作することができるようになっている。
【００３５】
そして、前記パーソナルステーション１３は、入出力手段としての顧客操作部１４を有する。この場合、該顧客操作部１４は、図３に示される、顧客が入力を行う入力インターフェイス２３、及び、顧客に対して表示コンテンツを出力する出力インターフェイス２４として機能するものである。そして、前記入力インターフェイス２３は、キーボード、マウス、押しボタン等であり、また、前記出力インターフェイス２４は、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示装置やヘッドホン、スピーカ等の音声出力装置を含むものである。ここでは、前記顧客操作部１４が、入力装置及び画像出力装置の機能を兼ね備えたタッチパネル式の液晶ディスプレイから成り、入力インターフェイス２３及び出力インターフェイス２４として機能するものとして説明する。この場合、前記顧客操作部１４は、顧客に対して各種のコンテンツを提供するコンテンツ表示画面１４ａ、顧客が操作するボタンとしての選択手段１４ｂ、及び、営業窓口における受付状況に関する情報を提供する受付情報画面１４ｃを備える。
【００３６】
また、前記パーソナルステーション１３は、顧客の個人認証を行うための個人認証装置１５を有する。該個人認証装置１５は、顧客のアイリス、指紋等の生物学的な特徴によって個人認証を行うバイオメトリックス方式の装置であってもよいが、ここでは、図２に示されるように、金融機関が顧客に対して発行するキャッシュカード等のカードに格納された情報によって個人認証を行うカードリーダであるものとして説明する。
【００３７】
さらに、前記パーソナルステーション１３は、顧客が椅子に着席したか椅子から離席したかを検出する着席／離席センサ１６、椅子に着席している顧客を撮影する小型カメラ１７、顧客が必要に応じて営業店の担当者やオペレータを呼び出すための呼び出しボタン１８、及び、音声入力装置と音声出力装置とが一体化されたマイク／スピーカ１９を有する。前記小型カメラ１７は、テレビ電話用のカメラであるが、防犯用としても利用される。また、前記マイク／スピーカ１９は、テレビ電話用のものである。
【００３８】
ここで、前記パーソナルステーション１３は、機能の観点から、図４に示されるような機能部２５を有する。該機能部２５は、ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）連携、履歴保存／反映、個人認証、テレビ電話、着席／離席検出、情報端末連携、テレビ連動等の機能を備える。前記ＣＲＭ連携は、個人認証を行うことによって、顧客情報、顧客操作履歴、キャンペーン情報等を反映させたコンテンツをコンテンツ表示画面１４ａに表示させる機能である。ここで、キャンペーン情報とは、「住宅ローン金利１〔％〕」や「定期預金金利０．１５〔％〕上乗せキャンペーン」等のキャンペーンについて、顧客に情報提供するための画面に表示する文言、画像、動画等を含むコンテンツの情報である。また、前記履歴保存／反映は、顧客がパーソナルステーション１３を操作したことによる操作履歴を保存し、前記顧客が次回にパーソナルステーション１３を操作した際に関連する画面をコンテンツ表示画面１４ａに表示させて、操作履歴を反映する機能である。さらに、前記個人認証は、個人認証装置１５によって顧客の個人認証を行う機能である。
【００３９】
そして、前記テレビ電話は、呼び出しボタン１８を押し下げることによってＴＶ電話用センタ端末３４のオペレータを呼び出し、該オペレータとテレビ電話機能による会話を行う機能である。また、前記着席／離席検出は、着席／離席センサ１６によって顧客が椅子に着席したか椅子から離席したかを検出する機能である。さらに、前記情報端末連携は、ＣＭサーバ３２から提供されるキャンペーン情報では対応することができないコンテンツを、ロビースタッフやキャンペーンテラーが情報端末１２を操作して、コンテンツ表示画面１４ａに表示させる機能である。さらに、前記テレビ連動は、コンテンツ表示画面１４ａに放送局から放映されているテレビ放送番組を表示する場合に、コマーシャルが表示されるときに該コマーシャルに代えて、ＣＭサーバ３２から提供されるキャンペーン情報等のコンテンツを表示させる機能である。なお、放送局から放映されているテレビ放送番組におけるコマーシャルと本放送とを識別する方法については、ビデオやテレビ機能搭載ＰＣ等において、２ヶ国語／ステレオ／モノラル信号を自動判別し、コマーシャルの部分を検出する方法が知られている。ここでは、同様の方法を採用する。
【００４０】
次に、前記ＣＭサーバ３２の構成について説明する。
【００４１】
図５は本発明の第１の実施の形態におけるＣＭサーバの構成を示すブロック図である。
【００４２】
本実施の形態において、ＣＭサーバ３２は、機能の観点から、図５に示されるような機能部３２ｂを有する。該機能部３２ｂは、ＰＳ画面表示内容設計、ＰＳ画面表示条件設計、キャンペーン設計、個人認証等の機能を有する。ここで、キャンペーン設計とは、前記キャンペーン情報を提供するキャンペーン対象の条件として性別、年齢、預金残高等を指定することを言う。そして、前記ＣＭサーバ３２は、他のチャネルとしてのパーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに表示させるコンテンツを作成する。この場合、ＣＭデータベース３２ａには、ＤＭデータベースと呼ばれるそれぞれの顧客に関する顧客情報を蓄積したデータベース、及び、キャンペーン情報等のキャンペーン情報を蓄積したデータベースが格納され、前記ＣＭサーバ３２は、ＣＭデータベース３２ａに格納された二つのデータベースに基づいて、画面表示内容及び画面表示条件を作成する。そして、該画面表示内容及び画面表示条件に従って、前記コンテンツ表示画面１４ａにコンテンツを表示させる。
【００４３】
次に、前記ＣＩサーバ３１の構成について説明する。
【００４４】
図６は本発明の第１の実施の形態におけるＣＩサーバの構成を示すブロック図である。
【００４５】
本実施の形態において、ＣＩサーバ３１は、機能の観点から、図６に示されるような機能部３１ｂを有する。該機能部３１ｂは、画面テンプレート保持、Ｗｅｂ（ウェブ）サーバ、チャネル接続等の機能を有する。ここで、チャネルとは、パーソナルステーション１３、情報端末１２等のＣＩサーバ３１と接続する端末すべてを指す。そして、前記ＣＩサーバ３１は、他のチャネルとしてのパーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに表示させる画面テンプレートを保持している。この場合、ＣＩデータベース３１ａには、コンタクトした履歴を蓄積したデータベースが格納され、前記ＣＩサーバ３１は、ＣＭサーバ３２が作成した画面表示内容を、前記コンタクトした履歴を蓄積したデータベースに基づいて、パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに表示させるＷｅｂサーバとして機能する。なお、前記ＣＩサーバ３１は、パーソナルステーション１３及び情報端末１２と接続する接続インターフェイスも有する。
【００４６】
次に、前記ＴＶ電話用サーバ３３の構成について説明する。
【００４７】
図７は本発明の第１の実施の形態におけるＴＶ電話用サーバの構成を示すブロック図である。
【００４８】
本実施の形態において、ＴＶ電話用サーバ３３は、機能の観点から、図７に示されるような機能部３３ａを有する。該機能部３３ａは、テレビ電話、認証、自動着信呼分配、通信インターフェイス等の機能を有する。そして、前記ＴＶ電話用サーバ３３は、パーソナルステーション１３からの呼び出しに応じて、適切なオペレータが操作するＴＶ電話用センタ端末３４に取り次ぎ、回線の接続を確立する。また、該回線の接続に対する認証も行うようになっている。
【００４９】
次に、前記ＴＶ電話用センタ端末３４の構成について説明する。
【００５０】
図８は本発明の第１の実施の形態におけるＴＶ電話用センタ端末の構成を示すブロック図である。
【００５１】
本実施の形態において、ＴＶ電話用センタ端末３４は、図８に示されるような機能部３４ａ、入力インターフェイス３４ｂ及び出力インターフェイス３４ｃを有する。前記入力インターフェイス３４ｂは、オペレータが使用するマイク、ヘッドホン、スピーカ等であり、また、前記出力インターフェイス３４ｃは、テレビ電話画像を表示するＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等である。そして、テレビ電話は、前記ＴＶ電話用サーバ３３を経由してパーソナルステーション１３とＴＶ電話用センタ端末３４との接続を確立することによって行われる。
【００５２】
次に、前記情報端末１２の構成について説明する。
【００５３】
図９は本発明の第１の実施の形態における情報端末の構成を示すブロック図である。
【００５４】
本実施の形態において、情報端末１２は、図９に示されるような入力インターフェイス１２ａ及び出力インターフェイス１２ｂを有する。前記ロビースタッフやキャンペーンテラーは、自分で所持する情報端末１２を操作して、パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに表示されるコンテンツを手動で変更することができる。また、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の出力インターフェイス１２ｂに、パーソナルステーション１３で個人認証を行った顧客の顧客情報を表示させることができる。そして、前記ロビースタッフやキャンペーンテラーは、表示された顧客情報を参照し、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力インターフェイス１２ａを操作して、前記ＣＭサーバ３２が提供するキャンペーン情報では対応することができないコンテンツをコンテンツ表示画面１４ａに表示させることができる。
【００５５】
次に、前記構成の顧客操作型情報発信システムの動作について説明する。本実施の形態においては、パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに各種のコンテンツを表示させる機能による動作について説明する。まず、個人認証を行う場合の動作について説明する。
【００５６】
図１０は本発明の第１の実施の形態における顧客操作型情報発信システムの個人認証を行う動作を示す図である。
【００５７】
まず、ＣＭサーバ３２は、ＤＭデータベースから顧客情報をあらかじめ取得する。この場合、該顧客情報はすべての顧客に関するものである。そして、前記ＣＭサーバ３２は、あらかじめ取得した前記顧客情報から必要な顧客情報を抽出する。この場合、該顧客情報は、所定の範囲の顧客に関するものであり、例えば、営業店システム１０が配設されている営業店において口座を開設した顧客に関するもの、前記営業店の所在地を含む地域に居住する顧客に関するもの等である。
【００５８】
一方、パーソナルステーション１３は、着席／離席センサ１６によって顧客を検出したか否かを判断する。そして、顧客を検出していない場合には、コンテンツ表示画面１４ａに金融機関等の広告を表示したり、又は、何も表示しないようにする。また、顧客を検出した場合には、コンテンツ表示画面１４ａに「個人認証を行いますか？」等のメッセージを表示する。「はい」入力で個人認証を行うように顧客を誘導するための個人認証誘導画面を表示する。また、「いいえ」入力で標準画面を表示する。
【００５９】
ここで、該標準画面には、一般的な商品の案内等や、単なるテレビ放送番組の視聴等、顧客の特定が不要なサービスのみを表示するものとする。これにより、その金融機関の口座を持っていないような顧客であっても、ある程度のレベルのサービスを利用可能である。このとき、その金融機関の口座を持っていれば、さらに多くの情報を取得できる旨を案内するようにしてもよい。個人認証がＯＫとなり、顧客の特定ができた場合は、前記サービスに加え、個人情報に応じた最適な商品の案内等をコンテンツ表示画面１４ａに表示する。
【００６０】
そして、顧客が個人認証を行うと、ＣＩサーバ３１は、個人認証情報を前記パーソナルステーション１３から取得する。続いて、ＣＭサーバ３２は、抽出した顧客情報を参照して、前記ＣＩサーバ３１が取得した個人認証情報に基づいて、個人認証が正しく行われたか否か、すなわち、個人認証がＯＫであるか否かを判断する。そして、ＯＫでない場合、前記ＣＩサーバ３１は、表示画面を作成してパーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに表示させる。これにより、該コンテンツ表示画面１４ａに、再び、個人認証誘導画面が表示される。
【００６１】
また、個人認証がＯＫである場合、前記ＣＭサーバ３２は、キャンペーン情報を反映させたコンテンツとしてのキャンペーン表示内容を作成する。そして、前記ＣＩサーバ３１は、キャンペーン表示内容を表示するための表示画面を作成してパーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに表示させる。これにより、該コンテンツ表示画面１４ａにキャンペーン画面が表示される。そして、所定時間経過した後、前記コンテンツ表示画面１４ａにはパーソナルステーション標準画面が表示される。
【００６２】
次に、図１０に示されたステップについて説明する。
ステップＳ１  ＣＭサーバ３２は顧客情報を取得する。
ステップＳ２  ＣＭサーバ３２は必要な顧客情報を抽出する。
ステップＳ３  パーソナルステーション１３は、着席／離席センサ１６によって顧客を検出したか否かを判断する。顧客を検出した場合はステップＳ５に進み、顧客を検出していない場合はステップＳ４に進む。
ステップＳ４  コンテンツ表示画面１４ａに広告を表示したり、又は、何も表示しないようにする。
ステップＳ５  パーソナルステーション１３は、顧客に対して、個人認証を行うかどうかを問い合わせる画面を表示する。個人認証を行う場合はステップＳ６に進み、個人認証を行わない場合はステップＳ７に進む。
ステップＳ６  コンテンツ表示画面１４ａに個人認証誘導画面を表示する。
ステップＳ７  コンテンツ表示画面１４ａに標準画面を表示する。
ステップＳ８  ＣＩサーバ３１は個人認証情報を取得する。
ステップＳ９  ＣＭサーバ３２は、個人認証がＯＫであるか否かを判断する。個人認証がＯＫである場合はステップＳ１１に進み、個人認証がＯＫでない場合はステップＳ１０に進む。
ステップＳ１０  ＣＩサーバ３１は表示画面を作成する。
ステップＳ１１  ＣＭサーバ３２はキャンペーン表示内容を作成する。
ステップＳ１２  ＣＩサーバ３１は表示画面を作成する。
ステップＳ１３  コンテンツ表示画面１４ａにキャンペーン画面が表示される。
ステップＳ１４  コンテンツ表示画面１４ａにパーソナルステーション標準画面が表示される。
【００６３】
次に、顧客操作を行う場合の動作について説明する。
【００６４】
図１１は本発明の第１の実施の形態における顧客操作型情報発信システムの顧客操作を行う動作を示す図である。
【００６５】
まず、パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａには、初期画面が表示される。そして、顧客が選択手段１４ｂ等を操作して入力を行うと、ＣＭサーバ３２は入力の内容を取得する。続いて、前記ＣＭサーバ３２は、個人認証が済んでいるか否かを判断する。そして、個人認証が済んでいない場合、前記顧客は、前記パーソナルステーション１３の操作履歴が保存されていない、営業店にとって新規の顧客であると考えることができる。そのため、前記ＣＭサーバ３２は、ＣＩサーバ３１に標準コンテンツを表示するための画面を作成させる。これにより、前記コンテンツ表示画面１４ａには、作成された画面である標準コンテンツを表示するための画面が表示される。
【００６６】
一方、個人認証が済んでいる場合、前記顧客は、前記パーソナルステーション１３の操作履歴が保存され、営業店にとって既存の顧客であると考えることができる。そのため、前記ＣＭサーバ３２は、既存顧客用の優遇コンテンツを作成し、ＣＩサーバ３１に優遇コンテンツを表示するための画面を作成させる。これにより、前記コンテンツ表示画面１４ａには、作成された画面である優遇コンテンツを表示するための画面が表示される。また、前記ＣＭサーバ３２はＣＭデータベース３２ａに格納された顧客情報を更新し、前記ＣＩサーバ３１はＣＩデータベース３１ａに格納されたコンタクト履歴を更新する。なお、更新された顧客情報、コンタクト履歴等の更新情報は他チャネルのシステムに送信され、前記更新情報を元に他チャネルから情報が発信される。ここで、前記他チャネルとは、顧客に対してキャンペーン情報等を提供するセールスチャネルであって、パーソナルステーション１３以外のものであり、例えば、営業窓口としてのカウンタ、ダイレクトメール、コールセンタからの電話等である。
【００６７】
次に、図１１に示されたステップについて説明する。
ステップＳ２１  コンテンツ表示画面１４ａに初期画面が表示される。
ステップＳ２２  ＣＭサーバ３２は入力の内容を取得する。
ステップＳ２３  ＣＭサーバ３２は、個人認証が済んでいるか否かを判断する。個人認証が済んでいる場合はステップＳ２６に進み、個人認証が済んでいない場合はステップＳ２４に進む。
ステップＳ２４  ＣＩサーバ３１は標準コンテンツを表示するための画面を作成する。
ステップＳ２５  コンテンツ表示画面１４ａに作成された標準コンテンツを表示するための画面が表示される。
ステップＳ２６  ＣＭサーバ３２は既存顧客用の優遇コンテンツを作成する。
ステップＳ２７  ＣＩサーバ３１は優遇コンテンツを表示するための画面を作成する。
ステップＳ２８  コンテンツ表示画面１４ａに作成された優遇コンテンツを表示するための画面が表示される。
ステップＳ２９  ＣＩサーバ３１は顧客情報を更新し、コンタクト履歴を更新する。
ステップＳ３０  他チャネルは更新情報を元に情報を発信する。
【００６８】
次に、情報端末１２の操作を行う場合の動作について説明する。
【００６９】
図１２は本発明の第１の実施の形態における情報端末の画面の例を示す第１の図、図１３は本発明の第１の実施の形態における情報端末の画面の例を示す第２の図、図１４は本発明の第１の実施の形態における情報端末の画面の例を示す第３の図、図１５は本発明の第１の実施の形態における情報端末の操作を行う動作を示す図である。
【００７０】
まず、ＣＭサーバ３２は、パーソナルステーション１３から顧客の個人認証情報を取得する。続いて、前記ＣＭサーバ３２はＣＭデータベース３２ａに格納された顧客のログイン情報を更新する。そして、ロビースタッフやキャンペーンテラーは、自分で所持する情報端末１２を操作して、前記ＣＭサーバ３２にアクセスし、ＣＭデータベース３２ａに格納された顧客情報を取得する。
【００７１】
これにより、情報端末１２の表示装置には、図１２に示されるような第１画面４１が表示される。該第１画面４１には、営業店内に配設されたパーソナルステーション１３を現在使用中の顧客の一覧を表示する顧客一覧表示欄４２、前記パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに表示可能なコンテンツの一覧を表示するコンテンツ一覧表示欄４３、前記パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに表示可能なコマーシャルの一覧を表示するコマーシャル一覧表示欄４４、前記顧客一覧表示欄４２に表示された顧客の一覧から選択した顧客の詳細な情報を表示させるための選択手段としての詳細情報表示選択ボタン４５、及び、前記顧客一覧表示欄４２に表示された顧客の一覧から選択した顧客が使用中のパーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａを第１画面４１内に表示させるための選択手段としてのコンテンツ表示選択ボタン４６が含まれる。ここでは、前記情報端末１２の表示装置が、入力装置及び画像出力装置の機能を兼ね備えたタッチパネル式の液晶ディスプレイから成るものとして説明する。
【００７２】
この場合、前記顧客一覧表示欄４２には、各顧客の氏名、優良顧客であるか否かの区別、及び、取引履歴が表示されている。そして、ロビースタッフやキャンペーンテラーが前記顧客一覧表示欄４２に表示された顧客の一覧から所望の顧客の行を選択して詳細情報表示選択ボタン４５を押し下げると、前記ＣＭサーバ３２は、ＣＭデータベース３２ａにアクセスし、選択された顧客の顧客情報を検索する。続いて、前記ＣＭサーバ３２は、ＣＩサーバ３１に検索した顧客情報を表示するための顧客情報確認画面を作成させる。これにより、前記情報端末１２の表示装置には、図１３に示されるように、顧客詳細情報表示欄４７を含む第２画面５１が表示される。なお、該第２画面５１には、前の画面、すなわち、第１画面４１に戻るための選択手段としての戻りボタン４８が、前記詳細情報表示選択ボタン４５に代えて表示される。この場合、前記顧客詳細情報表示欄４７には選択された顧客の氏名、年齢、住所、普通預金残高、定期性預金残高等の詳細な顧客情報が表示されている。
【００７３】
続いて、ロビースタッフやキャンペーンテラーが図１３に示されるような第２画面５１においてコンテンツ表示選択ボタン４６を押し下げると、顧客詳細情報表示欄４７に表示されている顧客が現在使用中のパーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａが表示される。なお、図１２に示されるような第１画面４１においても、前記顧客一覧表示欄４２に表示された顧客の一覧から所望の顧客の行を選択してコンテンツ表示選択ボタン４６を押し下げることによって、選択された顧客が現在使用中のパーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａが表示される。
【００７４】
これにより、前記情報端末１２の表示装置には、図１４に示されるように、顧客画面表示欄５５を含む第３画面６１が表示される。この場合、前記顧客画面表示欄５５には、図２に示されるようなコンテンツ表示画面１４ａ、選択手段１４ｂ及び受付情報画面１４ｃと同様の内容が表示される。また、前記第３画面６１には、プルダウンメニュー式のコンテンツ一覧プルダウン表示欄５２及びコマーシャル一覧プルダウン表示欄５３が、それぞれ、コンテンツ一覧表示欄４３及びコマーシャル一覧表示欄４４に代えて表示される。さらに、前記第３画面６１には、コンテンツ一覧プルダウン表示欄５２及びコマーシャル一覧プルダウン表示欄５３に表示された内容を選択し、顧客が現在使用中のパーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに表示させるための選択手段としての決定ボタン５４が、前記コンテンツ表示選択ボタン４６に代えて表示される。
【００７５】
この場合、ロビースタッフやキャンペーンテラーが、コンテンツ一覧プルダウン表示欄５２又はコマーシャル一覧プルダウン表示欄５３に表示された内容を選択して決定ボタン５４を押し下げると、情報端末１２においてパーソナルステーション表示画面内容の入力が実行され、前記顧客が現在使用中のパーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに、前記コンテンツ一覧プルダウン表示欄５２又はコマーシャル一覧プルダウン表示欄５３から選択されたコンテンツ又はコマーシャルを表示させる要求が前記ＣＭサーバ３２に送信される。そして、該ＣＭサーバ３２は、前記要求に応じた表示画面の内容を作成し、ＣＩサーバ３１に作成した内容を表示するための画面を作成させる。
【００７６】
これにより、前記顧客が現在使用中のパーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに、作成画面、すなわち、ロビースタッフやキャンペーンテラーが選択したコンテンツ又はコマーシャルが表示される。また、前記ＣＩサーバ３１はＣＩデータベース３１ａに格納されたコンタクト履歴を更新する。
【００７７】
次に、図１５に示されたステップについて説明する。
ステップＳ４１  ＣＭサーバ３２はパーソナルステーション１３から顧客の個人認証情報を取得する。
ステップＳ４２  ＣＭサーバ３２は顧客のログイン情報を更新する。
ステップＳ４３  情報端末１２を操作して顧客情報を取得する。
ステップＳ４４  ＣＭサーバ３２は顧客情報を検索する。
ステップＳ４５  ＣＩサーバ３１は顧客情報確認画面を作成する。
ステップＳ４６  情報端末１２に顧客情報が表示される。
ステップＳ４７  情報端末１２においてパーソナルステーション１３の表示画面内容の入力が実行される。
ステップＳ４８  ＣＭサーバ３２は表示画面の内容を作成する。
ステップＳ４９  ＣＩサーバ３１は作成した内容を表示するための画面を作成する。
ステップＳ５０  コンテンツ表示画面１４ａに作成画面が表示される。
ステップＳ５１  ＣＩサーバ３１はコンタクト履歴を更新する。
【００７８】
次に、顧客の履歴を反映させる場合の動作について説明する。
【００７９】
図１６は本発明の第１の実施の形態における顧客操作型情報発信システムの顧客の履歴を反映させる動作を示す図である。
【００８０】
まず、ＣＭサーバ３２は、ＤＭデータベースから取得した顧客情報から所定の範囲の顧客に関する顧客情報を抽出する。一方、パーソナルステーション１３は、コンテンツ表示画面１４ａに個人認証を行うように顧客を誘導するための個人認証誘導画面を表示する。そして、顧客が個人認証を行うと、ＣＩサーバ３１は、個人認証情報を前記パーソナルステーション１３から取得する。続いて、ＣＭサーバ３２は、抽出した顧客情報を参照し、前記ＣＩサーバ３１が取得した個人認証情報に基づいて、個人認証が正しく行われたか否か、すなわち、個人認証がＯＫであるか否かを判断する。そして、ＯＫでない場合、前記ＣＩサーバ３１は、表示画面を作成してパーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに表示させる。これにより、該コンテンツ表示画面１４ａに、再び、個人認証誘導画面が表示される。
【００８１】
また、個人認証がＯＫである場合、前記ＣＩサーバ３１は、ＣＩデータベース３１ａに前記顧客がコンタクトした履歴が格納されているか否か、すなわち、コンタクト履歴があるか否かを判断する。そして、コンタクト履歴がない場合、前記ＣＩサーバ３１は、前記コンテンツ表示画面１４ａに標準画面を表示させる。また、コンタクト履歴がある場合、前記ＣＭサーバ３２は、コンテンツとしてコンタクト履歴を反映した画面を作成し、ＣＩサーバ３１にその内容を表示するための画面を作成させる。これにより、前記コンテンツ表示画面１４ａには、コンタクト履歴を反映した画面が表示される。なお、該画面は、図１１において説明した優遇コンテンツを表示するための画面と同様のものである。そして、所定時間経過した後、前記コンテンツ表示画面１４ａにはパーソナルステーション標準画面が表示される。
【００８２】
次に、図１６に示されたステップについて説明する。
ステップＳ６１  ＣＭサーバ３２は顧客情報を抽出する。
ステップＳ６２  パーソナルステーション１３はコンテンツ表示画面１４ａに個人認証誘導画面を表示する。
ステップＳ６３  ＣＩサーバ３１は個人認証情報を取得する。
ステップＳ６４  ＣＭサーバ３２は、個人認証がＯＫであるか否かを判断する。個人認証がＯＫである場合はステップＳ６６に進み、個人認証がＯＫでない場合はステップＳ６５に進む。
ステップＳ６５  ＣＩサーバ３１は表示画面を作成する。
ステップＳ６６  ＣＩサーバ３１は、コンタクト履歴があるか否かを判断する。コンタクト履歴がある場合はステップＳ６８に進み、コンタクト履歴がない場合はステップＳ６７に進む。
ステップＳ６７  コンテンツ表示画面１４ａに標準画面を表示する。
ステップＳ６８  ＣＭサーバ３２はコンタクト履歴を反映した画面を作成する。
ステップＳ６９  ＣＩサーバ３１は表示画面を作成する。
ステップＳ７０  パーソナルステーション１３はコンテンツ表示画面１４ａにコンタクト履歴を反映した画面を表示する。
ステップＳ７１  コンテンツ表示画面１４ａにパーソナルステーション標準画面が表示される。
【００８３】
このように、本実施の形態においては、営業店のロビー、待合室等に配設されたパーソナルステーション１３によって、一人一人の顧客に対して個別に各種の情報を提供することができる。また、顧客がパーソナルステーション１３を操作して個人認証を行うことによって、顧客の個人情報に基づいて、個々の顧客に対して適切な内容の情報を提供することができる。
【００８４】
そのため、顧客は営業店における待ち時間を有効に活用することができ、顧客満足度を向上させることができる。また、顧客の個人情報をより多く収集することができるので、顧客サービスを向上させることができる。それにより、適切なキャンペーン情報を顧客に提供することができるので、キャンペーンの対象である金融商品等の商品のセールスを効果的に行うことができる。したがって、商品の販売を促進することができる。
【００８５】
次に、本発明の第２の実施の形態について説明する。なお、第１の実施の形態と同じ構造を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。また、前記第１の実施の形態と同じ動作及び同じ効果についても、その説明を省略する。
【００８６】
図１７は本発明の第２の実施の形態における顧客操作型情報発信システムの動作を示す図である。
【００８７】
本実施の形態においては、パーソナルステーション１３のテレビ電話機能による動作について説明する。例えば、顧客は、パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに表示されたキャンペーン情報を見て、投資信託等の金融商品についてのより詳細な情報を取得したいと考えた場合、テレビ電話機能を利用して、オペレータと通話を行うことによって、必要な情報を取得することができる。
【００８８】
この場合、まず、顧客がパーソナルステーション１３の呼び出しボタン１８を押し下げる。すると、ＴＶ電話用サーバ３３は、前記パーソナルステーション１３からの着信呼を、適切なオペレータが操作するＴＶ電話用センタ端末３４に分配する、すなわち、オペレータ振り分けを行う。続いて、前記ＴＶ電話用サーバ３３は、パーソナルステーション１３から取得した個人認証情報に基づいて、認証が正しく行われたか否か、すなわち、認証がＯＫであるか否かを判断する。そして、ＯＫでない場合、前記ＴＶ電話用サーバ３３は、パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに、通話することができない旨を顧客に伝えるための通話不可メッセージを表示させる。
【００８９】
また、認証がＯＫである場合、前記ＴＶ電話用センタ端末３４に回線が接続される。これにより、前記ＴＶ電話用センタ端末３４を操作するオペレータとパーソナルステーション１３を操作する顧客とによって通話が開始される。そして、通話が終了すると、前記ＴＶ電話用センタ端末３４への回線が切断される。
【００９０】
次に、図１７に示されたステップについて説明する。
ステップＳ８１  パーソナルステーション１３の呼び出しボタン１８を押し下げる。
ステップＳ８２  ＴＶ電話用サーバ３３はオペレータ振り分けを行う。
ステップＳ８３  ＴＶ電話用サーバ３３は、個人認証がＯＫであるか否かを判断する。個人認証がＯＫである場合はステップＳ８５に進み、個人認証がＯＫでない場合はステップＳ８４に進む。
ステップＳ８４  パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに通話不可メッセージを表示させる。
ステップＳ８５  ＴＶ電話用センタ端末３４に回線が接続される。
ステップＳ８６  通話が開始される。
ステップＳ８７  通話が開始される。
ステップＳ８８  通話が終了する。
ステップＳ８９  ＴＶ電話用センタ端末３４への回線が切断される。
【００９１】
このように、本実施の形態において、顧客は、パーソナルステーション１３を操作してオペレータとテレビ電話による通話を行うことができるので、必要な情報を取得することができる。そのため、顧客満足度を向上させることができる。
【００９２】
次に、本発明の第３の実施の形態について説明する。なお、第１及び第２の実施の形態と同じ構造を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。また、前記第１及び第２の実施の形態と同じ動作及び同じ効果についても、その説明を省略する。
【００９３】
図１８は本発明の第３の実施の形態における顧客操作型情報発信システムの動作を示す図である。
【００９４】
本実施の形態においては、パーソナルステーション１３によって顧客に取引結果の通知を行う動作について説明する。例えば、顧客が預け入れ、引き落とし、振り替え、振り込み等の金融取引を窓口のオペレータに依頼して行う場合、伝票に金融取引の種類、金額、口座番号等の情報を記入し、前記伝票をテラー等の営業窓口のオペレータに渡す。すると、該オペレータは、顧客が記入した伝票を受け取り、勘定系端末１１を操作して、金融取引の種類、金融取引の金額、顧客の口座番号等を入力して、金融取引を実行する。そして、金融取引が終了するまでにはある程度の時間がかかるので、前記顧客は、ロビー、待合室等においてパーソナルステーション１３が配設された椅子に腰掛けて、金融取引が終了するまで待機することになる。
【００９５】
この場合、まず、テラー等の営業窓口のオペレータが勘定系端末１１を操作して顧客に依頼された金融取引を実行すると、勘定系端末１１は取引開始をホスト２１に送信する。すると、該ホスト２１は、前記金融取引の処理を実行し、記憶装置に格納されている前記顧客の口座に関する取引履歴を更新する。そして、前記金融取引の処理が終了すると、取引終了通知を前記勘定系端末１１に返信する。前記取引終了通知には、顧客を特定するための顧客識別情報と、ホストによって付与された取引毎の取引番号が含まれる。勘定系端末１１は、取引終了通知を、さらに、ＣＭサーバ３２に通知する。
【００９６】
続いて、ＣＭサーバ３２は、前記顧客の個人認証が済んでいて、かつ、前記顧客がパーソナルステーション１３によって取引結果の通知を行うことを認証しているか否か、すなわち、認証済みＯＫであるか否かを判断する。そして、ＯＫでない場合には、前記金融取引の結果である取引結果の通知を前記パーソナルステーション１３に送信しない、すなわち、通知なしとする。また、認証済みＯＫである場合、前記ＣＩサーバ３１は、通知メッセージを作成し、前記受付情報画面１４ｃには取引終了通知が表示される。次に、パーソナルステーションが取引結果の問い合わせを行うと、ＣＭサーバ３２は、ホスト２１に取引結果問い合わせを送信する。そして、前記ＣＭサーバ３２は、取引結果問い合わせに対する応答として、前記金融取引の結果である取引結果を取得し、ＣＩサーバ３１は、前記取引結果を表示する画面を作成する。これにより、前記コンテンツ表示画面１４ａには、取引結果画面が表示される。
【００９７】
次に、図１８に示されたステップについて説明する。
ステップＳ９１  勘定系端末１１は取引開始をホスト２１に送信する。
ステップＳ９２  ホスト２１は取引履歴を更新する。
ステップＳ９３  勘定系端末１１に取引終了通知が送信される。
ステップＳ９４  ＣＭサーバ３２は、認証済みＯＫであるか否かを判断する。認証済みＯＫである場合はステップＳ９４−１に進み、認証済みＯＫでない場合はステップＳ９５に進む。
ステップＳ９４−１  ＣＩサーバ３１は、パーソナルステーション１３への通知メッセージを作成する。
ステップＳ９４−２  パーソナルステーション１３に通知がなされ、パーソナルステーション１３はＣＩサーバ３１からの通知メッセージを受け取る。
ステップＳ９４−３  パーソナルステーション１３は、取引情報の確認を行うか否かを問い合わせるメッセージを表示し、顧客に選択させる。行う旨が選択された場合はステップＳ９４−４に進み、行わない旨が選択された場合はステップＳ９４−５に進む。
ステップＳ９４−４  取引結果の問い合わせを行う旨をＣＭサーバ３２に対して通知する。
ステップＳ９４−５  取引結果の問い合わせは行われない。
ステップＳ９４−６  ＣＭサーバ３２は、パーソナルステーション１３からの通知を受け、顧客識別情報、取引番号を送信することによって取引結果の問い合わせを行う。
ステップＳ９５  パーソナルステーション１３に通知なしとする。
ステップＳ９６  ホスト２１に取引結果問い合わせを送信する。
ステップＳ９７  ＣＩサーバ３１及びＣＭサーバ３２は、取引結果を取得し、取引結果を表示する画面を作成する。
ステップＳ９７−１  ＣＩサーバ３１は、ＣＭサーバ３２が作成した画面を表示するための画面を作成し、パーソナルステーション１３に通知する。
ステップＳ９８  コンテンツ表示画面１４ａに取引結果画面が表示される。
【００９８】
このように、本実施の形態において、顧客は、パーソナルステーション１３によって取引結果を把握することができるので、再度、営業窓口に出向く必要がない。また、テラー等の営業窓口のオペレータは、取引結果を通知するために前記顧客を呼び出す必要がないので、窓口業務を簡素化することができ、業務効率を向上させることができる。
【００９９】
次に、本発明の第４の実施の形態について説明する。なお、第１〜第３の実施の形態と同じ構造を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。また、前記第１〜第３の実施の形態と同じ動作及び同じ効果についても、その説明を省略する。
【０１００】
図１９は本発明の第４の実施の形態における顧客操作型情報発信システムの動作を示す図である。
【０１０１】
本実施の形態においては、パーソナルステーション１３のテレビ連動機能による動作について説明する。すなわち、パーソナルステーション１３に放送局から放映されているテレビ放送番組の合間にキャンペーン情報等のコンテンツを表示する動作について説明する。なお、テレビ放送番組の音声は、ヘッドホン、スピーカ等の音声出力装置から出力することができる。
【０１０２】
この場合、まず、ＣＩサーバ３１がテレビ放送番組としてのＴＶコンテンツを選択し、パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａにＴＶコンテンツを表示させる。そして、該ＴＶコンテンツにおいてコマーシャルが開始されると、前記パーソナルステーション１３は、コマーシャルの開始を検出し、前記ＣＩサーバ３１に通知する。なお、コマーシャルの開始を検出する方法は、公知であるので、説明を省略する。
【０１０３】
続いて、前記ＣＩサーバ３１がキャンペーン情報等のコンテンツを切り替えコンテンツとして選択し、パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに切り替えコンテンツの表示を開始させる。そして、前記ＴＶコンテンツにおいてコマーシャルが終了すると、前記パーソナルステーション１３は、コマーシャルの終了を検出し、前記ＣＩサーバ３１に通知する。なお、コマーシャルの終了を検出する方法は、公知であるので、説明を省略する。続いて、前記ＣＩサーバ３１がＴＶコンテンツに切り替え、パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａにＴＶコンテンツを再表示させる。
【０１０４】
次に、図１９に示されたステップについて説明する。
ステップＳ１０１  ＣＩサーバ３１はＴＶコンテンツを選択する。
ステップＳ１０２  パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａにＴＶコンテンツを表示させる。
ステップＳ１０３  コマーシャルが開始される。
ステップＳ１０４  パーソナルステーション１３はコマーシャルの開始を検出する。
ステップＳ１０５  ＣＩサーバ３１は切り替えコンテンツを選択する。
ステップＳ１０６  パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに切り替えコンテンツの表示を開始する。
ステップＳ１０７  パーソナルステーション１３はコマーシャルの終了を検出する。
ステップＳ１０８  ＣＩサーバ３１はＴＶコンテンツに切り替える。
ステップＳ１０９  パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａにＴＶコンテンツを再表示させる。
【０１０５】
次に、情報端末１２の操作を行う場合の第１の動作について説明する。
【０１０６】
図２０は本発明の第４の実施の形態における情報端末を操作した場合の動作顧客操作型情報発信システムの第１の動作を示す図である。
【０１０７】
まず、パーソナルステーション１３を顧客が操作すると、ＣＭサーバ３２は顧客の操作に対応した表示内容を作成し、ＣＩサーバ３１に表示画面を作成させる。これにより、パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａには、顧客の操作に対応して変更された画面が表示される。この場合、パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａにはＴＶコンテンツが表示されるものとする。
【０１０８】
一方、ロビースタッフやキャンペーンテラーは、自分で所持する情報端末１２を操作して、前記ＣＭサーバ３２にアクセスし、ＣＭデータベース３２ａに格納された顧客情報を取得する。これにより、情報端末１２の表示装置には、前記第１の実施の形態において説明した図１２に示されるような第１画面４１が表示される。そして、前記ロビースタッフやキャンペーンテラーが顧客一覧表示欄４２に表示された顧客の一覧から所望の顧客の行を選択してコンテンツ表示選択ボタン４６、すなわち、「お客様画面設定」と表示されたボタンを押し下げると、該ボタンの押し下げが前記ＣＭサーバ３２に通知される。すると、該ＣＭサーバ３２は、ＣＩサーバ３１に、前記第１の実施の形態において説明した図１４に示されるような第３画面６１を作成させ、前記顧客のパーソナルステーション１３の画面を取得させる。これにより、前記情報端末１２には第３画面６１が表示される。
【０１０９】
また、前記ロビースタッフやキャンペーンテラーが、顧客一覧表示欄４２に表示された顧客の一覧から所望の顧客の行を選択して詳細情報表示選択ボタン４５、すなわち、「お客様詳細情報」と表示されたボタンを押し下げると、該ボタンの押し下げが前記ＣＭサーバ３２に通知される。すると、該ＣＭサーバ３２は、ＣＩサーバ３１に、前記第１の実施の形態において説明した図１３に示されるような第２画面５１を作成させ、前記顧客のパーソナルステーション１３の画面を取得させる。これにより、前記情報端末１２には第２画面５１が表示される。
【０１１０】
次に、図２０に示されたステップについて説明する。
ステップＳ１１１  パーソナルステーション１３を顧客が操作する。
ステップＳ１１２  ＣＭサーバ３２は表示内容を作成する。
ステップＳ１１３  ＣＩサーバ３１は表示画面を作成する。
ステップＳ１１４  パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに変更された画面が表示される。
ステップＳ１１５  情報端末１２に第１画面４１が表示される。
ステップＳ１１６  「お客様画面設定」と表示されたボタンの押し下げがＣＭサーバ３２に通知される。
ステップＳ１１７  ＣＩサーバ３１は第３画面６１を作成し、現在ＣＩサーバ３１が保持している顧客のパーソナルステーション１３の画面を第３画面６１の顧客画面表示欄５５に表示する。
ステップＳ１１８  情報端末１２に第３画面６１が表示される。
ステップＳ１１９  「お客様詳細情報」と表示されたボタンの押し下げがＣＭサーバ３２に通知される。
ステップＳ１２０  ＣＩサーバ３１は第２画面５１を作成する。
ステップＳ１２１  情報端末１２に第２画面５１が表示される。
【０１１１】
次に、情報端末１２の操作を行う場合の第２の動作について説明する。
【０１１２】
図２１は本発明の第４の実施の形態における情報端末を操作した場合の動作顧客操作型情報発信システムの第２の動作を示す図である。
【０１１３】
まず、パーソナルステーション１３を顧客が操作すると、ＣＭサーバ３２は顧客の操作に対応した表示内容を作成し、ＣＩサーバ３１に表示画面を作成させる。これにより、パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａには、顧客の操作に対応して変更された画面が表示される。この場合、パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａにはＴＶコンテンツが表示されるものとする。
【０１１４】
一方、ロビースタッフやキャンペーンテラーは、自分で所持する情報端末１２を操作して、図２０に示されるような第１の動作を行って、前記情報端末１２に第２画面５１を表示させる。そして、前記ロビースタッフやキャンペーンテラーが戻りボタン４８、すなわち、「戻る」と表示されたボタンを押し下げると、該ボタンの押し下げが前記ＣＭサーバ３２に通知される。すると、該ＣＭサーバ３２は、ＣＩサーバ３１に前の画面、すなわち、第１画面４１を作成させる。これにより、前記情報端末１２には第１画面４１が表示される。
【０１１５】
また、前記ロビースタッフやキャンペーンテラーがコンテンツ表示選択ボタン４６、すなわち、「お客様画面設定」と表示されたボタンを押し下げると、該ボタンの押し下げが前記ＣＭサーバ３２に通知される。すると、該ＣＭサーバ３２は、ＣＩサーバ３１に第３画面６１を作成させ、前記顧客のパーソナルステーション１３の画面を取得させる。これにより、前記情報端末１２には第３画面６１が表示される。
【０１１６】
次に、図２１に示されたステップについて説明する。
ステップＳ１３１  パーソナルステーション１３を顧客が操作する。
ステップＳ１３２  ＣＭサーバ３２は表示内容を作成する。
ステップＳ１３３  ＣＩサーバ３１は表示画面を作成する。
ステップＳ１３４  パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに変更された画面が表示される。
ステップＳ１３５  情報端末１２に第２画面５１が表示される。
ステップＳ１３６  「戻る」と表示されたボタンの押し下げがＣＭサーバ３２に通知される。
ステップＳ１３７  ＣＩサーバ３１は第１画面４１を作成する。
ステップＳ１３８  情報端末１２に第１画面４１が表示される。
ステップＳ１３９  「お客様画面設定」と表示されたボタンの押し下げがＣＭサーバ３２に通知される。
ステップＳ１４０  ＣＩサーバ３１は第３画面６１を作成し、顧客のパーソナルステーション１３の画面を取得する。
ステップＳ１４１  情報端末１２に第３画面６１が表示される。
【０１１７】
次に、情報端末１２の操作を行う場合の第３の動作について説明する。
【０１１８】
図２２は本発明の第４の実施の形態における情報端末を操作した場合の動作顧客操作型情報発信システムの第３の動作を示す図である。
【０１１９】
まず、パーソナルステーション１３を顧客が操作すると、ＣＭサーバ３２は顧客の操作に対応した表示内容を作成し、ＣＩサーバ３１に表示画面を作成させる。これにより、パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａには、顧客の操作に対応して変更された画面が表示される。この場合、パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａにはＴＶコンテンツが表示されるものとする。
【０１２０】
一方、ロビースタッフやキャンペーンテラーは、自分で所持する情報端末１２を操作して、図２０に示されるような第１の動作、又は、図２１に示されるような第２の動作を行って、前記情報端末１２に第３画面６１を表示させる。そして、前記ロビースタッフやキャンペーンテラーが戻りボタン４８、すなわち、「戻る」と表示されたボタンを押し下げると、該ボタンの押し下げが前記ＣＭサーバ３２に通知される。すると、該ＣＭサーバ３２は、ＣＩサーバ３１に前の画面、すなわち、第１画面４１又は第２画面５１を作成させる。これにより、前記情報端末１２には前の画面が表示される。
【０１２１】
また、前記ロビースタッフやキャンペーンテラーが、コンテンツ一覧プルダウン表示欄５２又はコマーシャル一覧プルダウン表示欄５３に表示された内容を選択して決定ボタン５４を押し下げると、コンテンツ又はコマーシャルが設定された後決定ボタン５４の押し下げがなされたことが前記ＣＭサーバ３２に通知される。なお、前記コンテンツ及びコマーシャルは、金融商品等の商品に関するキャンペーン情報等の情報やコマーシャルである。すると、前記ＣＭサーバ３２は、ＣＩサーバ３１に内容更新画面を作成させる。これにより、前記顧客のパーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに、パーソナルステーション１３にテレビが表示されているとき、例えば、コマーシャル開始を検出したときや、顧客がタッチパネル押下等の操作を行ったときのタイミングで、内容更新画面、すなわち、ロビースタッフやキャンペーンテラーが選択したコンテンツ又はコマーシャルの画面が表示される。
【０１２２】
次に、図２２に示されたステップについて説明する。
ステップＳ１５１  パーソナルステーション１３を顧客が操作する。
ステップＳ１５２  ＣＭサーバ３２は表示内容を作成する。
ステップＳ１５３  ＣＩサーバ３１は表示画面を作成する。
ステップＳ１５４  パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに変更された画面が表示される。
ステップＳ１５５  情報端末１２に第３画面６１が表示される。
ステップＳ１５６  「戻る」と表示されたボタンの押し下げがＣＭサーバ３２に通知される。
ステップＳ１５７  ＣＩサーバ３１は前の画面を表示させる。
ステップＳ１５８  情報端末１２に前の画面が表示される。
ステップＳ１５９  コンテンツ又はコマーシャルが設定された後決定ボタン５４の押し下げがＣＭサーバ３２に通知される。
ステップＳ１６０  ＣＩサーバ３１は内容更新画面を作成する。
ステップＳ１６１  パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａにタイミングを制御して内容更新画面が表示される。
【０１２３】
なお、着席／離席センサ１６によって顧客の離席を検出した場合、自動的にログオフ処理を行うようにしてもよい。
【０１２４】
このように、本実施の形態においては、パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａにテレビ放送番組が表示されるようになっているので、顧客は、営業店のロビー、待合室等における待ち時間を退屈することなく過ごすことができ、顧客満足度を向上させることができる。また、テレビ放送番組に含まれるコマーシャルに代えて、キャンペーン情報等のコンテンツを前記コンテンツ表示画面１４ａに表示させるので、キャンペーンの対象である金融商品等の商品のセールスを効果的に行うことができる。
【０１２５】
また、ロビースタッフやキャンペーンテラーは、情報端末１２を操作してパーソナルステーション１３を使用している顧客の情報を把握することができ、また、パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａの表示内容を把握することができる。そして、各々の顧客に適したコンテンツやコマーシャルを選択して、パーソナルステーション１３のコンテンツ表示画面１４ａに表示させることができる。そのため、各々の顧客に適した金融商品等の商品に関するキャンペーン情報等の情報やコマーシャルを提供することができ、金融商品等の商品のセールスをきめ細かく効果的に行うことができる。
【０１２６】
なお、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【図面の簡単な説明】
【０１２７】
【図１】本発明の第１の実施の形態における顧客操作型情報発信システムの構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の第１の実施の形態におけるパーソナルステーションの正面図である。
【図３】本発明の第１の実施の形態におけるパーソナルステーションの構成を示すブロック図である。
【図４】本発明の第１の実施の形態におけるパーソナルステーションの機能を示すブロック図である。
【図５】本発明の第１の実施の形態におけるＣＭサーバの構成を示すブロック図である。
【図６】本発明の第１の実施の形態におけるＣＩサーバの構成を示すブロック図である。
【図７】本発明の第１の実施の形態におけるＴＶ電話用サーバの構成を示すブロック図である。
【図８】本発明の第１の実施の形態におけるＴＶ電話用センタ端末の構成を示すブロック図である。
【図９】本発明の第１の実施の形態における情報端末の構成を示すブロック図である。
【図１０】本発明の第１の実施の形態における顧客操作型情報発信システムの個人認証を行う動作を示す図である。
【図１１】本発明の第１の実施の形態における顧客操作型情報発信システムの顧客操作を行う動作を示す図である。
【図１２】本発明の第１の実施の形態における情報端末の画面の例を示す第１の図である。
【図１３】本発明の第１の実施の形態における情報端末の画面の例を示す第２の図である。
【図１４】本発明の第１の実施の形態における情報端末の画面の例を示す第３の図である。
【図１５】本発明の第１の実施の形態における情報端末の操作を行う動作を示す図である。
【図１６】本発明の第１の実施の形態における顧客操作型情報発信システムの顧客の履歴を反映させる動作を示す図である。
【図１７】本発明の第２の実施の形態における顧客操作型情報発信システムの動作を示す図である。
【図１８】本発明の第３の実施の形態における顧客操作型情報発信システムの動作を示す図である。
【図１９】本発明の第４の実施の形態における顧客操作型情報発信システムの動作を示す図である。
【図２０】本発明の第４の実施の形態における情報端末を操作した場合の動作顧客操作型情報発信システムの第１の動作を示す図である。
【図２１】本発明の第４の実施の形態における情報端末を操作した場合の動作顧客操作型情報発信システムの第２の動作を示す図である。
【図２２】本発明の第４の実施の形態における情報端末を操作した場合の動作顧客操作型情報発信システムの第３の動作を示す図である。
【符号の説明】
【０１２８】
１２    情報端末
１２ｂ、２４    出力インターフェイス
１３    パーソナルステーション
１４    顧客操作部
１５    個人認証装置
２３    入力インターフェイス
３０    情報提供センタシステム
【図１】
2006018333.tif 000003
【図２】
2006018333.tif 000004
【図３】
2006018333.tif 000005
【図４】
2006018333.tif 000006
【図５】
2006018333.tif 000007
【図６】
2006018333.tif 000008
【図７】
2006018333.tif 000009
【図８】
2006018333.tif 000010
【図９】
2006018333.tif 000011
【図１０】
2006018333.tif 000012
【図１１】
2006018333.tif 000013
【図１２】
2006018333.tif 000014
【図１３】
2006018333.tif 000015
【図１４】
2006018333.tif 000016
【図１５】
2006018333.tif 000017
【図１６】
2006018333.tif 000018
【図１７】
2006018333.tif 000019
【図１８】
2006018333.tif 000020
【図１９】
2006018333.tif 000021
【図２０】
2006018333.tif 000022
【図２１】
2006018333.tif 000023
【図２２】
2006018333.tif 000024