(57)【要約】【課題】  容易にトラブル解決できるように、支援サーバを提供する。【解決手段】  対策業者選択手段３ｅが、トラブル情報記憶手段３ｄとユーザのシステム情報記憶手段３ｆとを参照し、サポートする業者のリストを作成する。そして、リスト内の業者の一部を選択すると共に、解析情報５により、対策が完了したか否かを判断し、未完了の場合、さらにリスト内の未選択の業者を選択する。最後に、対策依頼手段３ｇが選択された業者に対策を依頼する。【選択図】  図１
2006039873.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザの使用する機器のトラブルに対して、対策を支援するトラブル対策支援プログラムにおいて、
コンピュータに、
トラブル情報取得手段が、前記ユーザの使用するユーザ端末装置から、前記機器のトラブルの内容を示すトラブル情報を取得し、
解析情報取得手段が、前記機器を構成する要素をサポートする業者の使用する業者端末装置から、解析結果を示す解析情報を取得し、
トラブル格納手段が、前記トラブル情報取得手段で取得された前記トラブル情報に、前記解析情報取得手段で取得された前記解析情報を関連付けて、トラブル情報記憶手段に格納し、
対策業者選択手段が、前記トラブル情報記憶手段に前記トラブル情報が格納されると、前記ユーザの使用する前記機器の構成を示すシステム情報が記憶されたシステム情報記憶手段を参照し、前記機器を構成する要素それぞれをサポートする業者のリストを作成し、前記リスト内の業者の一部を選択すると共に、前記トラブル情報記憶手段に前記解析情報が記憶されると、前記解析情報により、トラブルの対策が完了したか否かを判断し、未完了の場合、前記リスト内の未選択の業者を選択し、
対策依頼手段が、前記対策業者選択手段で選択された前記業者の前記業者端末装置に、前記トラブル情報に対する対策を依頼する、
処理を実行させることを特徴とするトラブル対策支援プログラム。
【請求項２】
コンピュータに、
トラブル情報提供手段が、前記対策依頼手段に対策を依頼された前記業者の前記業者端末装置に対して、前記トラブル情報記憶手段に記憶された前記解析情報を含む前記トラブル情報を送信する、
処理を実行させることを特徴とする請求項１記載のトラブル対策支援プログラム。
【請求項３】
コンピュータに、
前記対策業者選択手段が、前記ユーザの使用する前記ユーザ端末装置から、前記リスト内の業者の中において、最優先の指定がある場合、前記リスト内の指定のある業者を優先的に選択する、
処理を実行させることを特徴とする請求項１記載のトラブル対策支援プログラム。
【請求項４】
コンピュータに、
前記対策業者選択手段が、トラブルを解決した実績のある業者を優先的に選択する、
処理を実行させることを特徴とする請求項１記載のトラブル対策支援プログラム。
【請求項５】
ユーザの使用する機器のトラブルに対して、コンピュータにより、対策を支援するトラブル対策支援方法において、
トラブル情報取得手段が、前記ユーザの使用するユーザ端末装置から、前記機器のトラブルの内容を示すトラブル情報を取得し、
解析情報取得手段が、前記機器を構成する要素をサポートする業者の使用する業者端末装置から、解析結果を示す解析情報を取得し、
トラブル格納手段が、前記トラブル情報取得手段で取得された前記トラブル情報に、前記解析情報取得手段で取得された前記解析情報を関連付けて、トラブル情報記憶手段に格納し、
対策業者選択手段が、前記トラブル情報記憶手段に前記トラブル情報が格納されると、前記ユーザの使用する前記機器の構成を示すシステム情報が記憶されたシステム情報記憶手段を参照し、前記機器を構成する要素それぞれをサポートする業者のリストを作成し、前記リスト内の業者の一部を選択すると共に、前記トラブル情報記憶手段に前記解析情報が記憶されると、前記解析情報により、トラブルの対策が完了したか否かを判断し、未完了の場合、前記リスト内の未選択の業者を選択し、
対策依頼手段が、前記対策業者選択手段で選択された前記業者の前記業者端末装置に、前記トラブル情報に対する対策を依頼する、
ことを特徴とするトラブル対策支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンピュータトラブルの解決を支援するトラブル対策支援プログラム及びトラブル対策支援方法に関し、特に、マルチベンダで複数の機器から構成されるコンピュータシステムのトラブルの解決を支援するトラブル対策支援プログラム及びトラブル対策支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、生活環境のＩＴ（情報技術）化が進み、様々な状況で、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）が普及している。これに伴い、初心者がＰＣを操作する機会が増大している。ＰＣを購入した際、セットアップや周辺機器の追加において、初心者の能力不足により、ＰＣ等の操作がうまく進まない場合が多い。このような場合、初心者は、電話等により、ＰＣや周辺機器のサポート部門に連絡を取り、発生した問題を解決している。
【０００３】
発生した問題を解決する場合、まず、ＰＣ購入時に販売店がユーザ固有のシステム構成を登録し、問題が発生した場合、適切な選任のスタッフがそのシステム構成を参照しながら、ユーザをサポートする方法がある（例えば、特許文献１参照）。そして、あらかじめ、ユーザが問い合わせ用のフォームを記入して送信し、その内容に適したサポート要員がユーザをサポートする技術がある（例えば、特許文献２参照）。
【０００４】
さらに、マルチベンダで複数の機器から構成されるコンピュータシステムのサポートの履歴を保持し、その履歴により、ユーザをサポートする方法がある（例えば、特許文献３参照）。
【特許文献１】特開２００３−２６３５７２号公報
【特許文献２】特開２００１−１７５７５５号公報
【特許文献３】特開２０００−１８１９６８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、特許文献１、２、３に記載された技術では、マルチベンダのコンピュータシステムのトラブルを、１つの業者で一括して対策するため、トラブルの解決の為の技術力が不十分であった。すなわち、コンピュータシステムを構成する各要素（ハードウェア部品やソフトウェア部品）に関する技術情報は、その要素を製造したベンダが最も多く所有している。そのため、一括して対策する業者の各要素に関する技術力は、各ベンダの技術力よりも劣っているのが普通である。
【０００６】
そこで、トラブルを確実に解決する為には、各ベンダに解決策を検討させることが望ましい。ただし、この場合、ユーザ側の負担が過大となってしまう。
例えば、ＰＣ、プリンタ、基本ソフトウェア及び応用ソフトウェアから構成されるシステムにおいて、プリンタが正常に動作しないとする。
【０００７】
この場合、そもそも初心者は、何れの機器もしくは何れのソフトウェアが原因なのかを特定することができない。よって、初心者は、何れのベンダに連絡を取ればよいのか分からない。
【０００８】
そして、初心者が、あるベンダを最適と判断し連絡しても、初心者ゆえの説明力不足から、ベンダ側での問題の振り分けが難しくなる。結果、他のベンダに責任転嫁したり、トラブル解決の責任を盥回ししたりする。
【０００９】
よって、初心者は、トラブル解決に至るまでに、複数のベンダに連絡することになり、大きな負担となっている。
また、ベンダ側も、他のベンダが原因で問題が発生している場合でも、原因が明らかになるまで、サポートを継続するので、大きな負担となっている。
【００１０】
本発明は、このような点に鑑みてなされたものであり、初心者でも容易にトラブルを解決できるように、トラブル対策を支援する為のトラブル対策支援プログラム及びトラブル対策支援方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明では、上記課題を解決するために、図１に示すように、ユーザの使用するユーザ端末装置１から、機器のトラブルの内容を示すトラブル情報４を取得するトラブル情報取得手段３ａを提供し、機器を構成する要素をサポートする業者の使用する業者端末装置２から、解析結果を示す解析情報５を取得する解析情報取得手段３ｃを提供し、トラブル情報取得手段３ａで取得されたトラブル情報４に、解析情報取得手段３ｃで取得された解析情報５を関連付けて、トラブル情報記憶手段３ｄに格納するトラブル格納手段３ｂを提供し、トラブル情報記憶手段３ｄにトラブル情報４が格納されると、ユーザの使用する機器の構成を示すシステム情報が記憶されたシステム情報記憶手段３ｆを参照し、機器を構成する要素それぞれをサポートする業者のリストを作成し、リスト内の業者の一部を選択すると共に、トラブル情報記憶手段３ｄに解析情報５が記憶されると、解析情報５により、トラブルの対策が完了したか否かを判断し、未完了の場合、リスト内の未選択の業者を選択する対策業者選択手段３ｅを提供し、対策業者選択手段３ｅで選択された業者の業者端末装置２に、トラブル情報４に対する対策を依頼する対策依頼手段３ｇを提供する。
【００１２】
このようにすると、機器のトラブルの内容を示すトラブル情報４が、ユーザの使用するユーザ端末装置１から、トラブル情報取得手段３ａにより、取得される。解析結果を示す解析情報５が、機器を構成する要素をサポートする業者の使用する業者端末装置２から、解析情報取得手段３ｃにより、取得される。トラブル情報取得手段３ａで取得されたトラブル情報４に、解析情報取得手段３ｃで取得された解析情報５が、関連付けられて、トラブル格納手段３ｂにより、トラブル情報記憶手段３ｄに格納される。機器を構成する要素それぞれをサポートする業者のリストが、トラブル情報記憶手段３ｄにトラブル情報４が格納されると、ユーザの使用する機器の構成を示すシステム情報が記憶されたシステム情報記憶手段３ｆを利用して、作成される。業者の一部が、リストから、対策業者選択手段３ｅにより、選択される。リスト内の未選択の業者が、トラブル情報記憶手段３ｄに解析情報５が記憶されている場合、解析情報５から、トラブルの対策が完了したか否かを判断し、未完了の場合、対策業者選択手段３ｅにより、選択される。対策業者選択手段３ｅで選択された業者の業者端末装置２が、対策依頼手段３ｇにより、トラブル情報４に対する対策を依頼される。
【発明の効果】
【００１３】
本発明では、トラブル情報と解析情報とシステム情報とに基づいて、ユーザのトラブルを解決する業者を、関係する全ての業者の中から、トラブルを解決するまで順次選択する。そして、選択された業者に、その旨を依頼するようにした。
【００１４】
これにより、ユーザが各ベンダに対して、トラブルに対するサポートを個別に依頼する必要が無くなり、ユーザの負担が軽減される。しかも、各要素を提供しているベンダが解決策を検討することにより、トラブル解決の確実性が向上する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
以下、本発明の実施の形態を図面を参照して説明する。
まず、本発明の概念について説明し、その後、実施の形態の具体的な内容を説明する。
図１は、本発明の概念図である。ユーザと業者との調和を図り、ユーザのトラブルを解決する。
【００１６】
本発明の概念図は、ユーザ端末装置１、業者端末装置２、トラブル対策支援サーバ３、トラブル情報４及び解析情報５から構成される。ユーザ端末装置１は、トラブルの解決のサービス要求をする。業者端末装置２は、トラブルの解決を依頼され、その結果をトラブル対策支援サーバ３へ送信する。トラブル対策支援サーバ３は、ユーザのトラブルを解決する。トラブル情報４は、ユーザのトラブルの内容である。解析情報５は、業者の解析結果である。ユーザ端末装置１、業者端末装置２、トラブル対策支援サーバ３、トラブル情報４及び解析情報５は、通信可能な環境に存在する。
【００１７】
トラブル対策支援サーバ３は、トラブル情報取得手段３ａ、トラブル格納手段３ｂ、解析情報取得手段３ｃ、トラブル情報記憶手段３ｄ、対策業者選択手段３ｅ、システム情報記憶手段３ｆ及び対策依頼手段３ｇから構成される。
【００１８】
トラブル情報取得手段３ａは、ユーザから、機器のトラブルの内容を示すトラブル情報４を取得する。
トラブル格納手段３ｂは、トラブル情報取得手段３ａで取得されたトラブル情報４に、解析情報取得手段３ｃで取得された解析情報５を関連付けて、トラブル情報記憶手段３ｄに格納する。
【００１９】
解析情報取得手段３ｃは、機器を構成する各要素をサポートする業者から、解析結果を示す解析情報５を取得する。ここで、機器を構成する要素には、コンピュータの周辺機器等のハードウェア部品や、アプリケーションプログラム等のソフトウェア部品が含まれる。
【００２０】
トラブル情報記憶手段３ｄは、トラブル情報４に解析情報５を関連付けて格納する。
対策業者選択手段３ｅは、トラブル情報記憶手段３ｄとユーザのシステム情報が記憶されたシステム情報記憶手段３ｆとから、サポートする業者のリストを作成する。
【００２１】
例えば、プリントアウトできないとして、関係するベンダは、プリンタと応用ソフトウェアと基本ソフトウェアとのベンダである。よって、それ以外のベンダは関係ないものと考えてリストに載せない。さらに、関係するベンダの中でも、関係の深さに応じて優先順位を決定する。解析情報５にトラブル解決の実績があれば順位は上がり易いし、ユーザの特別な指定があれば順位は１番になる。その他にも、トラブル情報記憶手段３ｄは様々な解析情報５が関連付けられたトラブル情報４を記憶しているので、それらを利用して総合的に順位を決める。
【００２２】
そして、リスト内の業者の一部を選択する。または、トラブル情報記憶手段３ｄに解析情報５が記憶されると、解析情報５によりトラブルの対策が完了したか否かを判断する。そして、未完了の場合、リスト内の未選択の業者を選択する。
【００２３】
システム情報記憶手段３ｆは、ユーザの使用する機器の構成を示すシステム情報を、記憶する。
対策依頼手段３ｇは、対策業者選択手段３ｅで選択された業者に、トラブル情報４に対する対策を依頼する。
【００２４】
トラブル情報取得手段３ａ、トラブル格納手段３ｂ、解析情報取得手段３ｃ、トラブル情報記憶手段３ｄ、対策業者選択手段３ｅ、システム情報記憶手段３ｆ及び対策依頼手段３ｇは、互いに通信している。
【００２５】
このトラブル対策支援サーバ３によると、ユーザのトラブル情報４と業者の過去のトラブル対策が記憶された解析情報５とから、合理的に、トラブル対策する業者を選択できるようになる。そして、トラブル対策に失敗した場合、次に対策を取るベンダが順次選択される。こうすることで、迅速に問題解決ができ、業者間でトラブル対策を盥回しすることがなくなり、業者にとって無駄な対策をしなくてよくなるので、仕事の効率が向上する。同時にユーザにとっても、様々な業者に連絡を取る必要が無くなり、無駄な手間が省けて効果的である。
【００２６】
以下、実施の形態の具体的な内容を説明する。
図２は、実施の形態の概念図である。ユーザとベンダとの調和を図り、ユーザのトラブルを解決する。
【００２７】
本実施の形態は、ユーザ端末１０とベンダ端末２０とトラブル対策支援サーバ３０とネットワーク４０とから構成される。ユーザ端末１０は、トラブルの解決のサービス要求をする。ベンダ端末２０は、トラブルの解決を依頼され、その結果をトラブル対策支援サーバ３０へ送信する。トラブル対策支援サーバ３０は、ユーザのトラブルの解決を支援する。ネットワーク４０は、電気通信サービスである。ユーザ端末１０とベンダ端末２０とトラブル対策支援サーバ３０とは、ネットワーク４０を介して、互いに通信している。
【００２８】
トラブル対策支援サーバ３０は、通信制御インタフェース部３１と制御部３２と記憶部３３とから構成される。通信制御インタフェース部３１は、ネットワーク４０とトラブル対策支援サーバ３０とを電気的に接続し、通信可能にする。制御部３２は、トラブル対策支援サーバ３０を制御する。記憶部３３は、制御部３２が利用する情報を記憶する。通信制御インタフェース部３１と制御部３２と記憶部３３とは、互いに通信している。
【００２９】
制御部３２は、ユーザ管理部３２ａ、ユーザシステム管理部３２ｂ、ベンダ管理部３２ｃ、トラブル管理部３２ｄ、サポートベンダ選択部３２ｅ及びサポート依頼部３２ｆから構成される。ユーザ管理部３２ａは、ユーザの情報を管理する。ユーザシステム管理部３２ｂは、ユーザの使用する機器の構成の情報を管理する。ベンダ管理部３２ｃは、ベンダの情報を管理する。トラブル管理部３２ｄは、ユーザの使用する機器の中において、トラブル情報を管理する。さらに、ベンダの解析情報も管理する。サポートベンダ選択部３２ｅは、指定の条件に従い、ユーザをサポートするベンダを管理する。サポート依頼部３２ｆは、ユーザをサポートするベンダに、その旨を依頼することを管理する。ユーザ管理部３２ａ、ユーザシステム管理部３２ｂ、ベンダ管理部３２ｃ、トラブル管理部３２ｄ、サポートベンダ選択部３２ｅ及びサポート依頼部３２ｆは、互いに通信している。
【００３０】
記憶部３３は、ユーザデータベース３３ａ、ユーザシステムデータベース３３ｂ、ベンダデータベース３３ｃ、トラブルデータベース３３ｄ及びサポートベンダテーブル３３ｅから構成される。ユーザデータベース３３ａは、ユーザ管理部３２ａにより、ユーザの情報を記憶する。ユーザシステムデータベース３３ｂは、ユーザシステム管理部３２ｂにより、ユーザの使用する機器の構成を記憶する。ベンダデータベース３３ｃは、ベンダ管理部３２ｃにより、ベンダの情報を記憶する。トラブルデータベース３３ｄは、トラブル管理部３２ｄにより、ユーザの使用する機器の中において、トラブル情報を記憶する。そして、サポートしたベンダの対策状況を記憶する。サポートベンダテーブル３３ｅは、サポートベンダ選択部３２ｅにより、指定の条件に従い、ユーザをサポートするベンダを記憶する。ユーザデータベース３３ａ、ユーザシステムデータベース３３ｂ、ベンダデータベース３３ｃ、トラブルデータベース３３ｄ及びサポートベンダテーブル３３ｅは、互いに通信している。
【００３１】
次に、各データベースの内容について説明する。
図３は、ユーザデータベースの例を示す図である。
ユーザデータベース３３ａは、ユーザＩＤとパスワードとユーザ名と郵便番号と住所と電話番号とＥメールアドレスとから構成される。ユーザＩＤは、ユーザの情報を代表するＩＤである。パスワードは、ユーザＩＤに関係するユーザの簡単な認証を可能にする番号である。ユーザ名は、ユーザＩＤに関係するユーザの名称である。郵便番号は、ユーザＩＤに関係するユーザの郵便番号である。住所は、ユーザＩＤに関係するユーザの住所である。電話番号は、ユーザＩＤに関係するユーザの電話番号である。Ｅメールアドレスは、ユーザＩＤに関係するユーザのＥメールアドレスである。各項目の横方向に並べられた情報同士は、互いに関連付けられている。
【００３２】
図４は、ユーザシステムデータベースの例を示す図である。
ユーザシステムデータベース３３ｂは、ユーザＩＤと製品ＩＤと製品種類とベンダＩＤと製品名と購入日付とから構成される。ユーザＩＤは、ユーザの情報を代表するＩＤである。製品ＩＤは、製品の情報を代表するＩＤである。製品種類は、システムを構成する物において、機能の概念を画する。ベンダＩＤは、ベンダの情報を代表するＩＤである。製品名は、製品の名称である。購入日付は、製品ＩＤに関係する製品を購入した日付である。各項目の横方向に並べられた情報同士は、互いに関連付けられている。
【００３３】
図５は、ベンダデータベースの例を示す図である。
ベンダデータベース３３ｃは、ベンダＩＤとベンダ名とＥメールアドレスとから構成される。ベンダＩＤは、ベンダの情報を代表するＩＤである。ベンダ名は、ベンダの名称である。Ｅメールアドレスは、ベンダＩＤに関係するベンダのＥメールアドレスである。各項目の横方向に並べられた情報同士は、互いに関連付けられている。
【００３４】
図６は、トラブルデータベースの例を示す図である。
トラブルデータベース３３ｄは、トラブルデータベースの前半３３ｄａとトラブルデータベースの後半３３ｄｂとから構成される。トラブルデータベースの前半３３ｄａは、ユーザから獲得されるユーザのトラブル情報である。トラブルデータベースの後半３３ｄｂは、ベンダから獲得されるベンダの解析情報である。トラブルデータベースの前半３３ｄａとトラブルデータベースの後半３３ｄｂとは、トラブルNO.が同一の範囲で、各項目の横方向に並べられた情報同士は、互いに関連付けられている。なお、トラブルデータベースの後半３３ｄｂは、複数のベンダが解析した場合、次々と追加される。
【００３５】
トラブルデータベースの前半３３ｄａは、トラブルNO.と追番と日付とユーザＩＤと製品ＩＤと製品種類とベンダＩＤとユーザ指示とトラブル内容とから構成される。トラブルNO.は、トラブルの情報を代表する番号である。上述のようにトラブルデータベース３３ｄは次々と追加され、追番はその順番を示す。日付は、トラブルNO.と追番とに関係する情報の入力日付である。ユーザＩＤは、ユーザの情報を代表するＩＤである。製品ＩＤは、製品の情報を代表するＩＤである。製品種類は、システムを構成する物において機能の概念を画する。ベンダＩＤは、ベンダの情報を代表するＩＤである。ユーザ指示は、ベンダＩＤに関係するベンダが、ユーザから優先的なトラブル解析先として指定された場合１を表示し、指定されていない場合０を表示する。トラブル内容は、トラブルNO.に関係するトラブルの内容である。各項目の横方向に並べられた情報同士は、互いに関連付けられている。
【００３６】
トラブルデータベースの後半３３ｄｂは、トラブルNO.と追番と日付とベンダＩＤと対策内容と指定ベンダと完了フラグとから構成される。トラブルNO.は、トラブルの情報を代表する番号である。追番は、上述の通りである。日付は、トラブルNO.と追番とに関係する情報の入力日付である。ベンダＩＤは、ベンダの情報を代表するＩＤである。対策内容は、トラブルに対するベンダＩＤに関係するベンダの対策内容である。指定ベンダは、トラブルに対する次のベンダを指定する。完了フラグは、トラブルの対策が完了した場合１を表示し、完了していない場合０を表示する。各項目の横方向に並べられた情報同士は、互いに関連付けられている。
【００３７】
図７は、サポートベンダテーブルの例を示す図である。
サポートベンダテーブル３３ｅは、優先順位番号とベンダＩＤとベンダ名とＥメールアドレスと対策済み回数とから構成される。優先順位番号は、ベンダの中でユーザをサポートする順番である。例えば、１は初期サポートベンダになり、２及び３は関連サポートベンダになる。ベンダＩＤは、ベンダの情報を代表するＩＤである。ベンダ名は、ベンダの名称である。Ｅメールアドレスは、ベンダＩＤに関係するベンダのＥメールアドレスである。対策済み回数は、ベンダＩＤに関係するベンダにおいて対策した回数である。各項目の横方向に並べられた情報同士は、互いに関連付けられている。
【００３８】
以下に、前述したデータベースを利用して、データ登録の処理について説明する。この際、ユーザの情報の登録が必要であり、ユーザのシステム情報の登録も必要である。
図８は、データ登録を示すフローチャートである。
【００３９】
［Ｓ１１］ユーザ管理部３２ａが、ユーザ端末１０からユーザ情報を受け付ける。そして、ユーザ管理部３２ａが、ユーザデータベース３３ａにユーザ情報を書き込む。
［Ｓ１２］ユーザシステム管理部３２ｂが、ユーザ端末１０から、ユーザのシステムのハードウェア系の情報を受け付ける。そして、ユーザシステム管理部３２ｂが、ユーザシステムデータベース３３ｂに、ユーザのシステムのハードウェア系の情報を書き込む。
【００４０】
［Ｓ１３］ユーザシステム管理部３２ｂが、ユーザ端末１０から、ユーザのシステムのソフトウェア系の情報を受け付ける。そして、ユーザシステム管理部３２ｂが、ユーザシステムデータベース３３ｂにユーザのシステムのソフトウェア系の情報を書き込む。
【００４１】
［Ｓ１４］ユーザシステム管理部３２ｂが、ユーザ端末１０から、ユーザのシステムのネットワーク系の情報を受け付ける。そして、ユーザシステム管理部３２ｂが、ユーザシステムデータベース３３ｂにユーザのシステムのネットワーク系の情報を書き込む。
【００４２】
［Ｓ１５］ユーザ管理部３２ａが、ユーザ端末１０にユーザＩＤとパスワードとを発行する。そして、ユーザ管理部３２ａが、ユーザデータベース３３ａにユーザＩＤとパスワードとを書き込む。さらに、ユーザ管理部３２ａが、ユーザシステムデータベース３３ｂにユーザＩＤを書き込む。
【００４３】
以下に、前述したデータベースを利用したトラブル対策の処理について説明する。
図９は、トラブル対策を示すフローチャートである。
［Ｓ２１］サポートベンダ選択部３２ｅが、ユーザ端末１０からユーザＩＤとパスワードとの入力を受け付ける。そして、サポートベンダ選択部３２ｅが、ユーザデータベース３３ａからユーザ情報を受け付ける。さらに、サポートベンダ選択部３２ｅが、トラブルデータベース３３ｄにユーザＩＤを書き込む。
【００４４】
［Ｓ２２］トラブル管理部３２ｄが、ユーザ端末１０とユーザシステムデータベース３３ｂとからトラブル情報を受け付ける。そして、トラブル管理部３２ｄが、トラブルデータベース３３ｄにトラブル情報を書き込む。
【００４５】
［Ｓ２３］詳細は後述するが、サポートベンダ選択部３２ｅが、ユーザをサポートするベンダを選択する。
［Ｓ２４］詳細は後述するが、サポート依頼部３２ｆが、ユーザをサポートするベンダにその旨を依頼する。
【００４６】
以下に、前述したデータベースを利用したサポートベンダ選択の処理について説明する。
図１０は、サポートするベンダを選択する場合のフローチャートである。
【００４７】
［Ｓ２３ａ］サポートベンダ選択部３２ｅが、トラブルデータベース３３ｄからトラブル情報を取得する。
［Ｓ２３ｂ］サポートベンダ選択部３２ｅが、ユーザシステムデータベース３３ｂから、ユーザのシステム構成に関する情報を取得する。
【００４８】
［Ｓ２３ｃ］サポートベンダ選択部３２ｅが、Ｓ２３ａとＳ２３ｂとベンダデータベース３３ｃとから、ユーザに対する初期のサポートベンダを決定する。そして、サポートベンダ選択部３２ｅが、サポートベンダテーブル３３ｅに決定事項を書き込む。
【００４９】
具体的には、トラブルデータベース３３ｄのユーザ指示が１の場合、ユーザからの特別の要求がある為、必ずそのベンダが優先的に初期のサポートベンダになる。また、ユーザ指示が全て０の場合で過去にトラブル解決の実績があるベンダが存在する場合、そのベンダが優先的に初期のサポートベンダになる。なお、トラブル解決の実績については、トラブルデータベース３３ｄのトラブル内容と完了フラグとを参照して判断する。
【００５０】
例えば、プリントアウトできないとして、プリンタのベンダにユーザ指示が存在する場合、プリンタのベンダが初期のサポートベンダとなる。ユーザ指示が存在しない場合、トラブル解決の実績がある応用ソフトウェアのベンダが初期のサポートベンダとなる。それ以外の場合、プリンタのベンダが最も関係が深いと考えられるので、プリンタのベンダが初期のサポートベンダとなる。
【００５１】
初期のサポートベンダが決定されると、ベンダデータベース３３ｃから、初期のサポートベンダのベンダＩＤと関係のあるベンダ名とＥメールアドレスとを、サポートベンダテーブル３３ｅに書き写す。トラブルデータベース３３ｄから、ベンダＩＤをサポートベンダテーブル３３ｅに書き込む。
【００５２】
［Ｓ２３ｄ］サポートベンダ選択部３２ｅが、Ｓ２３ａとＳ２３ｂとベンダデータベース３３ｃとから、ユーザに対する関連のあるサポートベンダを決定する。そして、サポートベンダ選択部３２ｅが、サポートベンダテーブル３３ｅに決定事項を書き込む。
【００５３】
具体的には、ユーザシステムデータベース３３ｂから、要素同士の関係を評価して、関連のあるサポートベンダを決定する。
例えば、プリントアウトできないとして、関係のある要素としては、プリンタと応用ソフトウェアと基本ソフトウェアとがある。この中で、初期のサポートベンダでないベンダが関連のあるサポートベンダとなる。
【００５４】
関連のあるサポートベンダが決定されると、ベンダデータベース３３ｃから、関連のあるサポートベンダのベンダＩＤと関係のあるベンダ名とＥメールアドレスとをサポートベンダテーブル３３ｅに書き写す。トラブルデータベース３３ｄから、ベンダＩＤをサポートベンダテーブル３３ｅに書き写す。
【００５５】
なお、サポートベンダテーブル３３ｅには、ユーザのトラブルと関係の深い順にベンダを選択し並べていく。
以下に、前述したデータベースを利用したサポート依頼の処理について説明する。
【００５６】
図１１は、ベンダにサポートすることを依頼する場合のフローチャートである。
［Ｓ２４ａ］サポート依頼部３２ｆが、サポートベンダテーブル３３ｅから初期サポートベンダを認識する。そして、サポート依頼部３２ｆが、初期サポートベンダをサポートベンダにする。
【００５７】
［Ｓ２４ｂ］サポート依頼部３２ｆが、トラブルデータベース３３ｄからトラブルNO.を取得する。そして、サポート依頼部３２ｆが、サポートベンダのベンダ端末２０にトラブルNO.を送信する。
【００５８】
［Ｓ２４ｃ］サポートベンダのベンダ端末２０が、サポート依頼部３２ｆからトラブルNO.を取得する。
［Ｓ２４ｄ］サポートベンダのベンダ端末２０が、トラブルデータベース３３ｄから、トラブルNO.を元にトラブル情報を取得する。
【００５９】
［Ｓ２４ｅ］サポートベンダのベンダ端末２０が、トラブルデータベース３３ｄに、サポートベンダのトラブルの解析結果である解析情報を送信する。
具体的に、トラブルデータベース３３ｄとサポートベンダテーブル３３ｅとから、一致したベンダＩＤを、トラブルデータベース３３ｄに書き込む。
【００６０】
［Ｓ２４ｆ］サポート依頼部３２ｆが、指定ベンダがあるかを判断する。ある場合、Ｓ２４ｇへ進む。ない場合、Ｓ２４ｈへ進む。
例えば、解析中のベンダが、トラブルの解決ができない場合、次のベンダについて特に指定があれば指定ベンダを利用する。
【００６１】
［Ｓ２４ｇ］サポート依頼部３２ｆが、トラブルデータベース３３ｄに、指定ベンダを送信する。
［Ｓ２４ｈ］サポート依頼部３２ｆが、トラブルデータベース３３ｄの完了フラグから、トラブルを解決したかを判断する。トラブルを解決した場合、リターンする。トラブルを解決していない場合、Ｓ２４ｉへ進む。
【００６２】
［Ｓ２４ｉ］サポート依頼部３２ｆが、指定ベンダがあるかを判断する。指定ベンダがある場合、Ｓ２４ｊへ進む。指定ベンダがない場合、Ｓ２４ｋへ進む。
［Ｓ２４ｊ］サポート依頼部３２ｆが、指定ベンダをサポートベンダにする。そして、Ｓ２４ｂへ進む。
【００６３】
［Ｓ２４ｋ］サポート依頼部３２ｆが、一番優先順位番号が高い関連サポートベンダをサポートベンダにする。そして、Ｓ２４ｂへ進む。
このようにすると、始めはユーザ指示のあるベンダや過去の実績のあるベンダが、サポートベンダになる。そして、トラブルが解決しなかった場合、関連サポートベンダか関連サポートベンダの中の指定ベンダがサポートベンダになる。こうすることで、迅速に合理的にトラブルに対策でき、ユーザとベンダとの負担を軽減できる。そして、製品のコストダウンにもつながる。さらに、トラブルデータベース３３ｄは、トラブル解決の情報の共有財産であり、今後の指針となっている。
【００６４】
図１２は、トラブル情報入力画面の例を示す図である。具体的には、図９のＳ２２の際に画面に表示される図である。
トラブル情報入力画面４１は、タイトル４１ａと質問４１ｂとトラブル情報入力画面の表４１ｃと確認ボタン４１ｄとから構成される。
【００６５】
タイトル４１ａは、トラブル情報入力画面４１の題である。
質問４１ｂは、ユーザから容易に情報を入手するためのものである。
トラブル情報入力画面の表４１ｃは、ユーザの使用する機器の構成である。これは、ユーザシステムデータベース３３ｂを利用している。ここで、選択された製品と選択された製品に関係がある製品とは、初期サポートベンダか関連サポートベンダになる。
【００６６】
確認ボタン４１ｄは、質問４１ｂに対する応答をなす。
図１３は、トラブル情報取得画面の例を示す図である。具体的には、図１１のＳ２４ｄの際に画面に表示される図である。
【００６７】
トラブル情報取得画面４２は、タイトル４２ａとユーザ情報４２ｂと第１の製品名４２ｃと第２の製品名４２ｄとトラブル内容４２ｅとから構成される。
タイトル４２ａは、トラブル情報取得画面４２の題である。
【００６８】
ユーザ情報４２ｂは、トラブルを発生させたユーザの情報である。これは、図９のＳ２１で取得される。
第１の製品名４２ｃは、トラブルに対して１番目に関係がありそうな製品名である。これは、図１０のＳ２３ｃで決定される初期サポートベンダの製品である。
【００６９】
第２の製品名４２ｄは、トラブルに対して２番目に関係がありそうな製品名である。これは、図１０のＳ２３ｄで決定される関連サポートベンダの製品である。
トラブル内容４２ｅは、トラブルを発生させたユーザのトラブルの内容である。これは、トラブルデータベースの前半３３ｄａのトラブル内容と同一である。
【００７０】
図１４は、トラブルの解析画面の例を示す図である。具体的には、図１１のＳ２４ｅの際に画面に表示される図である。
トラブルの解析画面４３は、タイトル４３ａとユーザ情報４３ｂとベンダＩＤ４３ｃと解析結果４３ｄと対策内容４３ｅとから構成される。
【００７１】
タイトル４３ａは、トラブルの解析画面４３の題である。
ユーザ情報４３ｂは、トラブルを発生させたユーザの情報である。これは、図９のＳ２１で取得される。
【００７２】
ベンダＩＤ４３ｃは、ユーザのトラブルに対策したベンダのＩＤである。これは、サポートベンダテーブル３３ｅから取得される。
解析結果４３ｄは、ユーザのトラブルに対策したベンダの解析結果である。
【００７３】
対策内容４３ｅは、ユーザのトラブルに対策したベンダの対策内容である。これは、トラブルデータベースの後半３３ｄｂの対策内容と同一である。
図１５は、コンピュータのハードウェア構成の例を示す図である。コンピュータ１００は、ＣＰＵ(Central Processing Unit)１０１によって装置全体が制御されている。ＣＰＵ１０１には、バス１０７を介してＲＡＭ(Random Access Memory)１０２、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ:Hard Disk Drive）１０３、グラフィック処理装置１０４、入力インタフェース１０５、および通信インタフェース１０６が接続されている。
【００７４】
ＲＡＭ１０２には、ＣＰＵ１０１に実行させるＯＳ(Operating System)のプログラムやアプリケーションプログラムの少なくとも一部が一時的に格納される。また、ＲＡＭ１０２には、ＣＰＵ１０１による処理に必要な各種データが格納される。ＨＤＤ１０３には、ＯＳやアプリケーションプログラムが格納される。
【００７５】
グラフィック処理装置１０４には、モニタ１１が接続されている。グラフィック処理装置１０４は、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、画像をモニタ１１の画面に表示させる。入力インタフェース１０５には、キーボード１２とマウス１３とが接続されている。入力インタフェース１０５は、キーボード１２やマウス１３から送られてくる信号を、バス１０７を介してＣＰＵ１０１に送信する。
【００７６】
通信インタフェース１０６は、ネットワーク１４に接続されている。通信インタフェース１０６は、ネットワーク１４を介して、他のコンピュータとの間でデータの送受信を行う。
【００７７】
以上のようなハードウェア構成によって、本実施の形態の処理機能を実現することができる。
なお、上記の処理機能は、クライアントサーバシステムのサーバコンピュータによって実現することができる。その場合、トラブル対策支援サーバ３０が有すべき機能の処理内容を記述したサーバプログラムが提供される。サーバコンピュータは、クライアントコンピュータからの要求に応答して、サーバプログラムを実行する。これにより、上記処理機能がサーバコンピュータ上で実現され、処理結果がクライアントコンピュータに提供される。
【００７８】
処理内容を記述したサーバプログラムは、サーバコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。サーバコンピュータで読み取り可能な記録媒体としては、磁気記録装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録装置には、ハードディスク装置（ＨＤＤ）、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープなどがある。光ディスクには、ＤＶＤ(Digital Versatile Disc)、ＤＶＤ−ＲＡＭ(Random Access Memory)、ＣＤ−ＲＯＭ(Compact Disc Read Only Memory)、ＣＤ−Ｒ(Recordable)／ＲＷ(ReWritable)などがある。光磁気記録媒体には、ＭＯ(Magneto-Optical disk)などがある。
【００７９】
サーバプログラムを流通させる場合には、例えば、そのサーバプログラムが記録されたＤＶＤ、ＣＤ−ＲＯＭなどの可搬型記録媒体が販売される。
サーバプログラムを実行するサーバコンピュータは、例えば、可搬型記録媒体に記録されたサーバプログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、サーバコンピュータは、自己の記憶装置からサーバプログラムを読み取り、サーバプログラムに従った処理を実行する。なお、サーバコンピュータは、可搬型記録媒体から直接サーバプログラムを読み取り、そのサーバプログラムに従った処理を実行することもできる。
【００８０】
（付記１）  ユーザの使用する機器のトラブルに対して、対策を支援するトラブル対策支援プログラムにおいて、
コンピュータに、
トラブル情報取得手段が、前記ユーザの使用するユーザ端末装置から、前記機器のトラブルの内容を示すトラブル情報を取得し、
解析情報取得手段が、前記機器を構成する要素をサポートする業者の使用する業者端末装置から、解析結果を示す解析情報を取得し、
トラブル格納手段が、前記トラブル情報取得手段で取得された前記トラブル情報に、前記解析情報取得手段で取得された前記解析情報を関連付けて、トラブル情報記憶手段に格納し、
対策業者選択手段が、前記トラブル情報記憶手段に前記トラブル情報が格納されると、前記ユーザの使用する前記機器の構成を示すシステム情報が記憶されたシステム情報記憶手段を参照し、前記機器を構成する要素それぞれをサポートする業者のリストを作成し、前記リスト内の業者の一部を選択すると共に、前記トラブル情報記憶手段に前記解析情報が記憶されると、前記解析情報により、トラブルの対策が完了したか否かを判断し、未完了の場合、前記リスト内の未選択の業者を選択し、
対策依頼手段が、前記対策業者選択手段で選択された前記業者の前記業者端末装置に、前記トラブル情報に対する対策を依頼する、
処理を実行させることを特徴とするトラブル対策支援プログラム。
【００８１】
（付記２）  コンピュータに、
トラブル情報提供手段が、前記対策依頼手段に対策を依頼された前記業者の前記業者端末装置に対して、前記トラブル情報記憶手段に記憶された前記解析情報を含む前記トラブル情報を送信する、
処理を実行させることを特徴とする付記１記載のトラブル対策支援プログラム。
【００８２】
（付記３）  コンピュータに、
前記対策業者選択手段が、前記ユーザの使用する前記ユーザ端末装置から、前記リスト内の業者の中において、最優先の指定がある場合、前記リスト内の指定のある業者を優先的に選択する、
処理を実行させることを特徴とする付記１記載のトラブル対策支援プログラム。
【００８３】
（付記４）  コンピュータに、
前記対策業者選択手段が、トラブルを解決した実績のある業者を優先的に選択する、
処理を実行させることを特徴とする付記１記載のトラブル対策支援プログラム。
【００８４】
（付記５）  ユーザの使用する機器のトラブルに対して、コンピュータにより、対策を支援するトラブル対策支援方法において、
トラブル情報取得手段が、前記ユーザの使用するユーザ端末装置から、前記機器のトラブルの内容を示すトラブル情報を取得し、
解析情報取得手段が、前記機器を構成する要素をサポートする業者の使用する業者端末装置から、解析結果を示す解析情報を取得し、
トラブル格納手段が、前記トラブル情報取得手段で取得された前記トラブル情報に、前記解析情報取得手段で取得された前記解析情報を関連付けて、トラブル情報記憶手段に格納し、
対策業者選択手段が、前記トラブル情報記憶手段に前記トラブル情報が格納されると、前記ユーザの使用する前記機器の構成を示すシステム情報が記憶されたシステム情報記憶手段を参照し、前記機器を構成する要素それぞれをサポートする業者のリストを作成し、前記リスト内の業者の一部を選択すると共に、前記トラブル情報記憶手段に前記解析情報が記憶されると、前記解析情報により、トラブルの対策が完了したか否かを判断し、未完了の場合、前記リスト内の未選択の業者を選択し、
対策依頼手段が、前記対策業者選択手段で選択された前記業者の前記業者端末装置に、前記トラブル情報に対する対策を依頼する、
ことを特徴とするトラブル対策支援方法。
【００８５】
（付記６）  ユーザの使用する機器のトラブルに対して、対策を支援するトラブル対策支援サーバにおいて、
前記ユーザの使用するユーザ端末装置から、前記機器のトラブルの内容を示すトラブル情報を取得するトラブル情報取得手段と、
前記機器を構成する要素をサポートする業者の使用する業者端末装置から、解析結果を示す解析情報を取得する解析情報取得手段と、
前記トラブル情報取得手段で取得された前記トラブル情報に、前記解析情報取得手段で取得された前記解析情報を関連付けて、トラブル情報記憶手段に格納するトラブル格納手段と、
前記トラブル情報記憶手段に前記トラブル情報が格納されると、前記ユーザの使用する前記機器の構成を示すシステム情報が記憶されたシステム情報記憶手段を参照し、前記機器を構成する要素それぞれをサポートする業者のリストを作成し、前記リスト内の業者の一部を選択すると共に、前記トラブル情報記憶手段に前記解析情報が記憶されると、前記解析情報により、トラブルの対策が完了したか否かを判断し、未完了の場合、前記リスト内の未選択の業者を選択する対策業者選択手段と、
前記対策業者選択手段で選択された前記業者の前記業者端末装置に、前記トラブル情報に対する対策を依頼する対策依頼手段と、
を有することを特徴とするトラブル対策支援サーバ。
【００８６】
（付記７）  ユーザの使用する機器のトラブルに対して、対策を支援するトラブル対策支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体において、
コンピュータに、
トラブル情報取得手段が、前記ユーザの使用するユーザ端末装置から、前記機器のトラブルの内容を示すトラブル情報を取得し、
解析情報取得手段が、前記機器を構成する要素をサポートする業者の使用する業者端末装置から、解析結果を示す解析情報を取得し、
トラブル格納手段が、前記トラブル情報取得手段で取得された前記トラブル情報に、前記解析情報取得手段で取得された前記解析情報を関連付けて、トラブル情報記憶手段に格納し、
対策業者選択手段が、前記トラブル情報記憶手段に前記トラブル情報が格納されると、前記ユーザの使用する前記機器の構成を示すシステム情報が記憶されたシステム情報記憶手段を参照し、前記機器を構成する要素それぞれをサポートする業者のリストを作成し、前記リスト内の業者の一部を選択すると共に、前記トラブル情報記憶手段に前記解析情報が記憶されると、前記解析情報により、トラブルの対策が完了したか否かを判断し、未完了の場合、前記リスト内の未選択の業者を選択し、
対策依頼手段が、前記対策業者選択手段で選択された前記業者の前記業者端末装置に、前記トラブル情報に対する対策を依頼する、
処理を実行させることを特徴とするトラブル対策支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体。
【図面の簡単な説明】
【００８７】
【図１】本発明の概念図である。
【図２】実施の形態の概念図である。
【図３】ユーザデータベースの例を示す図である。
【図４】ユーザシステムデータベースの例を示す図である。
【図５】ベンダデータベースの例を示す図である。
【図６】トラブルデータベースの例を示す図である。
【図７】サポートベンダテーブルの例を示す図である。
【図８】データ登録を示すフローチャートである。
【図９】トラブル対策を示すフローチャートである。
【図１０】サポートするベンダを選択する場合のフローチャートである。
【図１１】ベンダにサポートすることを依頼する場合のフローチャートである。
【図１２】トラブル情報入力画面の例を示す図である。
【図１３】トラブル情報取得画面の例を示す図である。
【図１４】トラブルの解析画面の例を示す図である。
【図１５】コンピュータのハードウェア構成の例を示す図である。
【符号の説明】
【００８８】
１  ユーザ端末装置
２  業者端末装置
３  トラブル対策支援サーバ
３ａ  トラブル情報取得手段
３ｂ  トラブル格納手段
３ｃ  解析情報取得手段
３ｄ  トラブル情報記憶手段
３ｅ  対策業者選択手段
３ｆ  システム情報記憶手段
３ｇ  対策依頼手段
４  トラブル情報
５  解析情報
【図１】
2006039873.tif 000003
【図２】
2006039873.tif 000004
【図３】
2006039873.tif 000005
【図４】
2006039873.tif 000006
【図５】
2006039873.tif 000007
【図６】
2006039873.tif 000008
【図７】
2006039873.tif 000009
【図８】
2006039873.tif 000010
【図９】
2006039873.tif 000011
【図１０】
2006039873.tif 000012
【図１１】
2006039873.tif 000013
【図１２】
2006039873.tif 000014
【図１３】
2006039873.tif 000015
【図１４】
2006039873.tif 000016
【図１５】
2006039873.tif 000017