(57)【要約】【課題】オペレータの発信履歴に基づいて着信先の電話装置を一意に特定できるようにすることで着信呼に対するオペレータのダイレクト応答を可能とすること。【解決手段】グループＡ、またはＢのＩＰ電話機のいずれかから過去に発信した履歴のあるお客様からの着呼があった場合、ＳＩＰサーバ４０のデータベース４１の内容から、発信履歴のあるＩＰ電話機を着信呼の相手（お客様）の担当者と定義する。そして、この担当者のＩＰ電話機に対しては、通常の着信処理に加えて特殊着信処理を行う。これは交換装置２０の設定データを変更することにより実現する。変更内容は、（担当者のＩＰ電話機にのみ特殊鳴動音を発生）、（担当者のＩＰ電話機のみ着信キーのＬＥＤを特殊点滅）、（液晶表示板へのお客様情報の表示）などが考えられる。このような処理により担当者のダイレクト応答を実現し、取次ぎ時間の撲滅と双方の業務効率の向上を実現することができる。【選択図】図１
2006270525.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の電話装置を具備する電話システムにおいて、
前記複数の電話装置ごとにそのユーザを対応付ける対応付け手段と、
発信先番号の履歴を前記ユーザごとに対応付けてデータベース化した発信先データベースを更新しつつ管理する発信履歴管理手段と、
着信呼の到来に応じて前記発信先データベースを検索し、この着信呼に含まれる発呼元番号への発信履歴を持つユーザに対応する電話装置を特定する特定手段と、
この特定手段により特定された電話装置に前記着信呼を着信させる着信制御手段とを備えることを特徴とする電話システム。
【請求項２】
前記複数の電話装置が共通の電話番号によりグループ化される場合に、
前記着信制御手段は、前記特定手段により特定された電話装置とそれ以外の電話装置とで、前記共通の電話番号による着信呼に対する着呼報知動作を互いに異ならせることを特徴とする請求項１に記載の電話システム。
【請求項３】
パケット通信網に接続されこのパケット通信網におけるアドレス情報を一意に付与される複数の電話装置と、これらの複数の電話装置への着信を前記アドレス情報に基づいて制御する交換装置と、前記パケット通信網に接続されるサーバ装置とを具備する電話システムであって、
前記複数の電話装置の各々は、
自装置のアドレス情報と、ユーザのログイン操作により入力される当該ユーザの識別情報とを前記サーバ装置に通知する通知手段を備え、
前記サーバ装置は、
前記通知手段により通知されるアドレス情報と識別情報とを対応付けたログインユーザデータベースを更新しつつ、ログイン中の電話装置をユーザごとに対応付けて管理するログイン情報管理手段と、
前記ユーザの発信履歴を、当該ユーザの識別情報と発信先番号とを対応付けた発信先データベースを更新しつつ管理する発信履歴管理手段とを備え、
前記交換装置は、
着信呼の到来に応じて前記発信先データベースを検索し、この着信呼に含まれる発呼元番号に一致する発信先番号が前記発信先データベースにある場合に、この発信先番号に対応するユーザがログイン中の電話装置を前記ログインユーザデータベースを参照して特定する特定手段と、
この特定手段により特定された電話装置とそれ以外の電話装置とで、前記着信呼に対する着呼報知動作を互いに異ならせる着呼報知制御手段とを備えることを特徴とする電話システム。
【請求項４】
パケット通信網に接続されこのパケット通信網におけるアドレス情報を一意に付与される複数の電話装置と、これらの複数の電話装置への着信を前記アドレス情報に基づいて制御する交換装置と、前記パケット通信網に接続されるサーバ装置とを具備する電話システムであって、
前記複数の電話装置の各々は、
自装置のアドレス情報と、ユーザのログイン操作により入力される当該ユーザの識別情報とを前記サーバ装置に通知する通知手段を備え、
前記サーバ装置は、
前記通知手段により通知されるアドレス情報と識別情報とを対応付けたログインユーザデータベースを更新しつつ、ログイン中の電話装置をユーザごとに対応付けて管理するログイン情報管理手段と、
前記ユーザへの着信履歴を、着信呼に応答したユーザの識別情報とこの着信呼に含まれる発呼元番号とを対応付けた発呼元データベースを更新しつつ管理する着信履歴管理手段とを備え、
前記交換装置は、
着信呼の到来に応じて前記発呼元データベースを検索し、この着信呼に含まれる発呼元番号が前記発呼元データベースにある場合に、この発呼元番号に対応するユーザがログイン中の電話装置を前記ログインユーザデータベースを参照して特定する特定手段と、
この特定手段により特定された電話装置とそれ以外の電話装置とで、前記着信呼に対する着呼報知動作を互いに異ならせる着呼報知制御手段とを備えることを特徴とする電話システム。
【請求項５】
前記パケット通信網はＩＰ（Internet Protocol）網であり、
前記サーバ装置はＳＩＰ（Session Initiation Protocol）を処理するＳＩＰサーバであり、
前記着呼報知制御手段は、ＳＩＰメッセージに含まれるＩＮＶＩＴＥメソッドの記述内容を前記特定された電話装置とそれ以外の電話装置とで異ならせることを特徴とする請求項３または４に記載の電話システム。
【請求項６】
前記着呼報知制御手段は、前記発呼元番号に対応する発呼者情報を前記ＩＮＶＩＴＥメソッドに含まれるＡＬＥＲＴ ＩＮＦＯメッセージに記述することを特徴とする請求項５に記載の電話システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、例えばコールセンタなどとして利用される電話システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
不特定多数の顧客からかかってくる電話を複数の電話機に振り分けて着信させ、複数のオペレータにより顧客対応を行うシステムが知られている（例えば特許文献１、２を参照）。この種のシステムはコールセンタなどと称され、企業内のお客様相談室などに設置される。オペレータの負荷を平均化するために、ログイン中の電話機に均等に着信させるＡＣＤ（Automatic Call Distribution）と呼ばれる機能もある。
【０００３】
ところでこの種の電話システムにおいては、顧客からの電話は「部課などのグループ」に対してかかってくるものであるといえる。すなわち発信者は応答者を指定して電話をかけることができないので、電話に出た応答者が発信者に関係の無い人物であることが多い。このため応答はしたものの、そのオペレータから適切な担当者に電話を転送したり、あるいは電話を保留したりすることが頻繁に生じ、発信者および応答者の双方の時間をロスすることになる。
【０００４】
さらに、着信呼の優先度は電話機に表示される相手情報によってしか知ることができなず、適切な転送先を選ぶことはオペレータの記憶に頼っているのが現状である。よって電話を転送しようにも、その電話を受けたオペレータの記憶が不確かであれば適切かつ迅速な対応を行うことができない。
【特許文献１】特開２０００−３３２８９８号公報
【特許文献２】特開２００４−２２７２２８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
以上述べたように既存の電話システムには、発信者と応答者とを一意に結びつけることが困難であり、双方にとっての時間のロスを産むという不具合がある。  
この発明は上記事情によりなされたもので、その目的は、オペレータの発信履歴に基づいて着信先の電話装置を一意に特定できるようにすることで着信呼に対するオペレータのダイレクト応答を可能とし、これにより発信者および応答者の双方にとってのサービス性を向上させた電話システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するためにこの発明の一態様によれば、複数の電話装置を具備する電話システムにおいて、前記複数の電話装置ごとにそのユーザを対応付ける対応付け手段と、発信先番号の履歴を前記ユーザごとに対応付けてデータベース化した発信先データベースを更新しつつ管理する発信履歴管理手段と、着信呼の到来に応じて前記発信先データベースを検索し、この着信呼に含まれる発呼元番号への発信履歴を持つユーザに対応する電話装置を特定する特定手段と、この特定手段により特定された電話装置に前記着信呼を着信させる着信制御手段とを備えることを特徴とする電話システムが提供される。
【０００７】
このような手段を講じることにより、ユーザと電話装置とがまず対応付けられる。また、ユーザごとの発信履歴がデータベース化されて管理される。このデータベースは着信呼の到来のたびに参照され、この着信呼に含まれる発呼元番号への発信履歴を持つユーザが特定されるこれにより発呼元への発信履歴を持つユーザに優先度を与えることができ、例えばこのユーザが使用中の電話装置のみに着信させることができるようになる。またグループ着信時においても、この着信に優先的に応答すべきユーザの電話装置を特定して他と異なる着呼報知動作（特殊鳴動、着信キーのＬＥＤを特殊点滅、液晶表示への特殊表示など）を実施させることが可能になる。従って、オペレータ（ユーザ）は自らが優先して応答すべき着信を確実に受けることができ、発信者および応答者の双方にとってのサービス性を向上させることが可能になる。
【発明の効果】
【０００８】
この発明によれば、オペレータの発信履歴に基づいて着信先の電話装置を一意に特定できるようになり、よって発信者および応答者の双方にとってのサービス性を向上させた電話システムを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
（第１の実施形態）
図１は、この発明に係わる電話システムの実施の形態を示すシステム図である。このシステムはＩＰ（Internet Protocol）網を中核とし、このＩＰ網を介して電話通信を実現するもので、いわゆるＶｏＩＰ（Voice over IP）システムを形成する。ＩＰ網には複数のＩＰ電話機からなるグループＡ、グループＢが接続され、各グループＡ，ＢにはそれぞれＩＰ電話機Ａ１〜Ａｍ、Ｂ１〜Ｂｎが属する。ＩＰ網にはルータ３０が設けられ、このルータ３０は公衆網との接続を実施する交換装置２０に接続される。これにより各グループＡ，ＢのＩＰ電話機と、公衆網に属するファクシミリ装置１１、電話機１２、ソフトフォン装置１３との相互通信が可能となる。さらに、公衆網が無線網に接続されていれば、移動端末１４との通信も可能になる。
【００１０】
さらにこのシステムは、ＳＩＰサーバ４０と、システム管理者端末５０とを備える。ＳＩＰサーバ４０はＳＩＰ（Session Initiation Protocol）と称して知られるプロトコルを処理するもので、データベース４１を備える。システム管理者端末５０は交換装置２０、ＳＩＰサーバ４０、およびＩＰ電話機Ａ１〜Ａｍ、Ｂ１〜Ｂｎに対する各種設定を行うために設けられる。
【００１１】
図１のシステムは、ＶｏＩＰシステム上でＳＩＰ（Session Initiation Protocol）を機能させることによりＩＰ網上での電話通信を実現するシステムである。このようにＳＩＰを利用するシステムは、ユーザ（オペレータ）のログイン／ログアウトを管理する機能を備えるのが普通である。よって各ＩＰ電話機Ａ１〜Ａｍ、Ｂ１〜Ｂｎは、それぞれ自己に付与されるＩＰアドレスと、ログインしたユーザのＩＤ情報およびパスワードをＳＩＰサーバに通知する機能を有する。
【００１２】
図２は、図１のＳＩＰサーバ４０の機能ブロック図である。図２においてＳＩＰサーバ４０は、ＩＰ網に接続されるインタフェース部（Ｉ／Ｆ）２１と、表示部２２と、入出力部２３と、制御部２４と、データベース４１とを備える。このうちデータベース４１は、ユーザ管理テーブル４１ａと、発信履歴管理テーブル４１ｂとを専用の記憶領域に記憶する。
【００１３】
図３は、図２のユーザ管理テーブル４１ａの内容を示す模式図である。このテーブルは電話番号と電話使用者個人を識別する情報とを管理するためのテーブルであり、ＩＰ電話機Ａ１〜Ａｍ、Ｂ１〜Ｂｎのそれぞれの内線電話番号と、その電話機を使用するユーザのＩＤ（Identification）、およびパスワード（ＰＷ）などから構成される。図３の例では、電話番号１００は、ＩＤ＝１１１１１、ＰＷ＝ａａａのユーザに、また電話番号１０１はＩＤ＝２１１１０、ＰＷ＝ｂｂｂの使用者に割り振ってあることになる。さらに各ＩＰ電話機ＩＰ電話機Ａ１〜Ａｍ、Ｂ１〜Ｂｎには、図示しないＤＨＣＰサーバなどにより固有のＩＰアドレスが割り振られる。図１の交換装置２０はこのＩＰアドレスに基づいて各ＩＰ電話機への着呼制御を行う。すなわちユーザ管理テーブル４１ａは、各ＩＰ電話機Ａ１〜Ａｍ、Ｂ１〜ＢｎのＩＰアドレスとユーザのＩＤ（識別情報）とを対応付けたデータベースである。
【００１４】
図４は、図２の発信履歴管理テーブル４１ｂの内容を示す模式図である。このテーブルは各ログインユーザの発信履歴を管理するためのもので、ログインユーザのオペレータＩＤにその発信先の電話番号を対応付けたデータベースである。なお図２の発信履歴管理テーブル４１ｂは発信の生じた時刻とその通話時間を時間の経過に対して配列した状態を示すもので、例えばオペレータＩＤごとにソーティングすることで各オペレータごとの発信先番号を抽出することができる。
【００１５】
図５は、図１の交換装置２０を示す機能ブロック図である。交換装置２０は、中央処理部３１と、中央処理部３１による各種制御に用いられるプログラムやデータなどを記憶するメモリ３２と、交換処理部３３とを備える。交換処理部３３は公衆網とルータ３０とに接続され、中央処理部３１の制御のもとで各種の着信処理（グループ着信など）やＳＩＰサーバとのデータのやり取りを行う。
【００１６】
中央処理部３１は、この実施形態に係わる処理機能として特定処理部３１ａと、着呼報知制御部３１ｂとを備える。特定処理部３１ａは、着信呼が到来した場合に、まずＳＩＰサーバ４０の発信履歴管理テーブル４１ｂにアクセスし、着信呼に含まれる発呼元の電話番号に一致する発信先番号を検索する。発信先番号が見つかれば、特定処理部３１ａはこの発信先番号に対応するログインユーザを特定し、さらにユーザ管理テーブル４１ａを参照してこのログインユーザが使用中のＩＰ電話機を特定する。着呼報知制御部３１ｂは、この特定されたＩＰ電話機の着呼報知動作の形態を、他の電話機とは異なる形態に制御する。次に、上記構成における作用を詳しく説明する。
【００１７】
図６は、上記構成の電話システムにおける処理手順を示すフローチャートである。図６において、いずれかのＩＰ電話機においてログイン操作がなされると、ログインしたユーザ（オペレータ）のＩＤと、ログイン先ＩＰ電話機の内線番号およびグループ番号とが、その日付および時刻とともにＳＩＰサーバ４０に通知される。この通知を受けて認証処理が正常に完了すると、ＳＩＰサーバにこれらの情報が登録される（ステップＳ３１）。次にこのＩＰ電話機からの発信操作がなされると（ステップＳ３２）、発信した時刻および日付、発信オペレータのＩＤおよび発信先番号がＳＩＰサーバ４０に登録される（ステップＳ３３）。こののち通話状態を経て（ステップＳ３４）切断されると（ステップＳ３５）、切断時刻が日付とともにＳＩＰサーバ４０に登録される。次いで発信時刻および切断時刻に基づいて通話時間が計算される（ステップＳ３６）。
【００１８】
図７は、上記構成の電話システムにおける着信時の処理手順を示すフローチャートである。図７において着信呼が生じると、まずＳＩＰサーバ４０のデータベースが参照され（ステップＳ４１）、この着信呼に含まれる発呼元の電話番号が発信履歴管理テーブル４１ｂに有るか否かを判定する（ステップＳ４７）。無ければ（Ｎｏ）通常の着信動作が行われる（ステップＳ４６）。有れば（ステップＳ４７でＹｅｓ）、次のステップでこの発呼元からの着信履歴の有無が判定される（ステップＳ４２）。着信履歴が無ければ（Ｎｏ）通常の着信動作となるが、有れば（Ｙｅｓ）、次のステップでオペレータのログイン状況が判定される（ステップＳ４３）。
【００１９】
このステップでは、発呼元の電話番号に対する発信履歴が最大のオペレータ、または発呼元の電話番号からの着信履歴が最大のオペレータがログインしているか否かが判定される。当該オペレータがログイン中であれば（Ｙｅｓ）、そのＩＰ電話機のみがグループ内の他のＩＰ電話機とは異なる形態で着呼報知動作を行う（ステップＳ４４）。このステップでは特殊鳴動、ＬＥＤのフラッシュ形態の変更、液晶表示などの形態により、オペレータへのダイレクト着信がなされる。一方、ステップＳ４３でＮｏであれば、発呼元に対する発信履歴、着信履歴が２番目に多いオペレータのログインの有無が判定される（ステップＳ４５）。ここでＹｅｓであれば処理手順はステップＳ４４に移り、オペレータへのダイレクト着信がなされる。ステップＳ４５でＮｏであれば、通常の着信となる。次に、上記システムの運用イメージを説明する。
【００２０】
（通常の着信）
図１において、オフィスの部課単位でグループＡ，Ｂが設定されているとし、その代表番号による着信が生じると、グループＡ、またはＢ内の全ての電話機が同じ形態で鳴動する（またはキーＬＥＤが点滅する）。発呼者の相手情報は電話機の液晶表示板に表示される情報によって特定される。これに応じて「部署内の誰か」が応答し、相手から要件（通話希望の担当者名）を聞き出してから、保留・転送などの操作が行われる。
【００２１】
（発信履歴のあるお客様からの着信）
グループＡ、またはＢのＩＰ電話機のいずれかから過去に発信した履歴のあるお客様からの着呼があった場合、ＳＩＰサーバ４０のデータベース４１の内容から、発信履歴のあるＩＰ電話機を着信呼の相手（お客様）の担当者と定義する。そして、この担当者のＩＰ電話機に対しては、通常の着信処理に加えて特殊着信処理を行う。これは交換装置２０の設定データを変更することにより実現する。変更内容は、（担当者のＩＰ電話機にのみ特殊鳴動音を発生）、（担当者のＩＰ電話機のみ着信キーのＬＥＤを特殊点滅）、（液晶表示板へのお客様情報の表示）などが考えられる。このような処理により担当者のダイレクト応答を実現し、取次ぎ時間の撲滅と双方の業務効率の向上を実現することができる。
【００２２】
（着信履歴の多いお客様からの着信）
上記のように発信履歴から担当者を定義し、担当電話機に対する着信処理データを変更するだけでなく、着信履歴と連動しての連携機能も提供することができる。そのためＳＩＰサーバ４０のデータベース４１に各ＩＰ電話機への着信履歴を蓄積するようにする。そして、着信履歴数が規定の閾値（システム管理者端末５０により設定可能とする）よりも多いお客様に対しては、次のグループ着信から特殊着信処理を行うようにする。ただし発信履歴の無い「新規のお客様」である場合が想定されるため、特殊鳴動、特殊点滅、特殊表示をさせる電話機はグループ内の全て（またはあらかじめデータで登録した電話機）とする。このような処理により、何度も電話をかけてご足労をしていただいているお客様に対する電話応対を迅速にすることができる。
【００２３】
特殊着信処理は、具体的にはＳＩＰプロトコルにて着信時に送信される「INVITE」メッセージに含まれる“Alert-Info”パラメータに、特殊鳴動、特殊点滅、特殊表示を実施させるパラメータを設定したうえで、このメッセージをＩＰ電話機に送信することで実現できる。
【００２４】
図８は、既存の電話システムにおける着信形態を説明するためのシステム図である。図８において、例えばグループＡ宛に着信呼が１つ発生すると、グループＡ内のＩＰ電話機は区別無く一斉に鳴動、キー点滅、または相手情報表示を行う。つまりグループ内には同じ情報しかなく、着信呼に対するグループ内電話機の優先度を設定することができない。このようなケースでグループＡ宛に複数の着信が生じると（着信（１）とそれに続く着信（２））、同様にグループＡ内の電話機がさらに一斉に鳴動、キー点滅（別のキー）、相手情報表示（ただし先行の着信呼情報を表示するので変わらない）を行うが、やはり着信呼に対する優先度情報を提供することはできない。優先度情報はＩＰ電話機の液晶表示板に表示される相手情報が唯一であるが、表示できる着信呼は１つのみであり、ユーザは複数着信呼の優先付けができない。このため発信側にも着信側（特に電話応答者）にも時間がかかり、業務効率の低下がもたらされる。
【００２５】
お客様からの電話は「部課などのグループ」に対してかかってくるものであり、電話に応答する担当者は必ずしも電話発信者に関係するものであるとは限らない。このため、応答後に担当者への転送を行うなどの操作が発生し、発信者・応答者の双方に時間ロスが生じる。またかかってきた電話に対しての優先度を示す要素は着信先の電話機に表示される相手情報のみであり、その情報を運用者が覚えておくことのみであった。その結果、得意先からの電話に対する対応を迅速に且つ担当者に繋ぐにあたっても電話応答者の記憶に頼るのみであり、確実な対応ができないことが問題となっていた。
【００２６】
これに対しこの実施形態では、ＳＩＰ電話機システムにおいてＳＩＰサーバ４０側で各ＩＰ電話機Ａ１〜Ａｍ，Ｂ１〜Ｂｎの発信履歴および着信履歴を管理し、着信時にこれらのデータベースを検索する。そして発信履歴から、着信呼に対して以前に発信した履歴のある者を、担当者であると定義する。また「部課へのグループ着信」があった場合、ＳＩＰサーバ４０側で発信者情報より相手を検索し、発信履歴と照合して担当者を検索する。その結果に基づいて、通常の部課へのグループ着信時の該当電話機の鳴動・ランプ表示に加えて、「担当者」の電話機を特殊鳴動、着信キーのＬＥＤを特殊点滅、液晶表示に特殊表示をさせるようにする。このような処理により着信呼に対するオペレータのダイレクト応答が可能となり、これにより発信者および応答者の双方にとってのサービス性を向上させた電話システムを提供することが可能となる。
【００２７】
（第２の実施形態）
図９は、この発明に係わる電話システムの第２の実施の形態を示すシステム図である。なお図９において図１、図２、図５と共通する部分には同じ符号を付して示し、ここでは異なる部分いついてのみ説明する。図９の電話システムは、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）装置２００により内線網１００を介して電話端末Ａ１〜Ａｍ、Ｂ１〜Ｂｎを収容する。ＰＢＸ装置２００は局線Ｌを介して公衆網に接続される。すなわちこのシステムは、ＰＢＸ装置２００を備えるオフィス内に形成される内線電話網を想定するもので、オペレータのログイン／ログアウト、および発着信の制御（グループ着信も含む）はＰＢＸ装置２００により統括的に実行される。
【００２８】
図１０は、図９のＰＢＸ装置２００を示す機能ブロック図である。図１０においてＰＢＸ装置２００は、内線インタフェース回路６１、局線インタフェース回路６２、タイムスイッチ６３、データハイウェイインタフェース部６４、制御部６６、および記憶部６７を備える。タイムスイッチ６３、局線インタフェース回路６２、および内線インタフェース回路６１はＰＣＭハイウェイ６８を介して互いに接続される。
【００２９】
また、局線インタフェース回路６２、内線インタフェース回路６１、およびデータハイウェイインタフェース部６４は、データハイウェイ６９を介して互いに接続される。さらに、制御部６６、記憶部６７、およびデータハイウェイインタフェース部６４はＣＰＵバス６５を介して互いに接続される。なお、タイムスイッチ６３は、制御部６６に直接接続される。
【００３０】
タイムスイッチ６３は、制御部６６の制御に基づいてＰＣＭハイウェイ６８上のタイムスロットを入れ替えることにより、局線インタフェース回路６２及び内線インタフェース回路６１を交換接続する。局線インタフェース回路６２には、公衆回線や専用線などの局線Ｌを介して公衆網が接続される。局線インタフェース回路６２は、接続された局線Ｌに関する局線インタフェース動作を行なう。局線インタフェース動作とは、局線Ｌを介して与えられる音声信号（アナログ）のＰＣＭ信号への変換、タイムスイッチ６３を介して与えられるＰＣＭ信号の音声信号（アナログ）への変換、局線Ｌの状態監視や、局線Ｌを介して接続された網に対する種々の信号の送出などである。また、局線インタフェース回路６２は、データハイウェイインタフェース部６４、データハイウェイ６９、およびＣＰＵバス６５を介して、種々の制御情報を制御部６６との間で授受する。
【００３１】
内線インタフェース回路６１には、内線端末Ａ１〜Ａｍ、Ｂ１〜Ｂｎが必要に応じて接続される。内線インタフェース回路６１は、接続された内線端末Ａ１〜Ａｍ、Ｂ１〜Ｂｎに関する内線インタフェース処理を行なう。内線インタフェース処理は、内線端末Ａ１〜Ａｍ、Ｂ１〜Ｂｎから出力されるＰＣＭ信号のＰＣＭハイウェイ６８からの抽出、内線端末Ａ１〜Ａｍ、Ｂ１〜Ｂｎの状態監視や、内線端末Ａ１〜Ａｍ、Ｂ１〜Ｂｎに対する種々の信号の送出などである。また、内線インタフェース回路６１は、データハイウェイ６９、データハイウェイインタフェース部６４及びＣＰＵバス６５を介して、制御部６６との間で内線インタフェース処理に係わる種々の制御情報を授受する。
【００３２】
制御部６６は、記憶部６７に格納される動作プログラムに基づく処理によりＰＢＸ装置２００としての動作を実現する。記憶部６７は、制御部６６の動作プログラムや、その他の各種データを記憶する。この実施形態では、発着信履歴の管理および着信制御に係わる制御機能を制御部６６に持たせるようにする。
【００３３】
ところで、制御部６６は、ログイン処理部２４ａと、発信履歴管理部２４ｂと、特定処理部３１ａと、着呼報知制御部３１ｂとを備える。また記憶部６７は、ユーザ管理テーブル４１ａと、発信履歴管理テーブル４１ｂとを記憶する。すなわちこの実施形態では、図１の交換装置２０の機能とＳＩＰサーバ４０の機能とを、いずれもＰＢＸ装置２００に実装するようにする。ユーザの発信履歴の管理はＳＩＰプロトコルによらず既存の技術により管理することができる。また着信を制御する機能はＰＢＸ装置２００の機能として容易に実装できる。
【００３４】
上記構成において、内線端末Ａ１〜Ａｍ、Ｂ１〜Ｂｎごとの発信履歴の管理、着信履歴の管理、および各テーブル４１ａ、４１ｂの更新処理は制御部６６により統括的に実施される。オペレータの発信履歴の管理に係わる処理手順は図６と同様であり、着信制御に係わる処理手順は図７と同様である。
【００３５】
以上のようにこの実施形態ではＳＩＰプロトコルを用いることなく、内線電話システムにおける各ユーザの発信履歴を管理し、その状況に基づいて内線端末ごとの着呼報知動作を制御するようにしている。つまり着信呼に含まれる発呼元番号への発信履歴のあるユーザの内線端末を、他と異なる形態で着呼報知動作させるようにしている。このように本発明は、構内内線電話システムに対しても適用することができる。
【００３６】
なおこの発明は上記実施形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できる。また、上記実施形態に開示されている複数の構成要素の適宜な組み合わせにより、種々の発明を形成できる。例えば、実施形態に示される全構成要素から幾つかの構成要素を削除してもよい。さらに、異なる実施形態にわたる構成要素を適宜組み合わせてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】この発明に係わる電話システムの実施の形態を示すシステム図。
【図２】図１のＳＩＰサーバ４０の機能ブロック図。
【図３】図２のユーザ管理テーブル４１ａの内容を示す模式図。
【図４】図２の発信履歴管理テーブル４１ｂの内容を示す模式図。
【図５】図１の交換装置２０を示す機能ブロック図。
【図６】この発明の実施の形態に係わる電話システムにおける処理手順を示すフローチャート。
【図７】この発明の実施の形態に係わる電話システムにおける着信時の処理手順を示すフローチャート。
【図８】既存の電話システムにおける着信形態を説明するためのシステム図。
【図９】この発明に係わる電話システムの第２の実施の形態を示すシステム図。
【図１０】図９のＰＢＸ装置２００を示す機能ブロック図。
【符号の説明】
【００３８】
Ａ１〜Ａｍ，Ｂ１〜Ｂｎ…ＩＰ電話機、３０…ルータ、２０…交換装置、１１…ファクシミリ装置、１２…電話機、１３…ソフトフォン装置、１４…移動端末、４０…ＳＩＰサーバ、５０…システム管理者端末、４１…データベース、４１ａ…ユーザ管理テーブル、４１ｂ…発信履歴管理テーブル、２００…ＰＢＸ装置、６１…内線インタフェース回路、６２…局線インタフェース回路、６３…タイムスイッチ、６４…データハイウェイインタフェース部、６６…制御部、６７…記憶部、６８…ＰＣＭハイウェイ、６９…データハイウェイ、６５…ＣＰＵバス
【図１】
2006270525.tif 000003
【図２】
2006270525.tif 000004
【図３】
2006270525.tif 000005
【図４】
2006270525.tif 000006
【図５】
2006270525.tif 000007
【図６】
2006270525.tif 000008
【図７】
2006270525.tif 000009
【図８】
2006270525.tif 000010
【図９】
2006270525.tif 000011
【図１０】
2006270525.tif 000012
【手続補正書】
【提出日】平成18年2月28日(2006.2.28)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の電話装置を具備する電話システムにおいて、
前記複数の電話装置ごとにそのユーザを対応付ける対応付け手段と、
前記ユーザごとの発信履歴を発信先番号と対応付けてデータベース化して管理する発信履歴管理手段と、
この発信履歴管理手段により更新されるデータベースであって、前記ユーザとその発信先番号の履歴とを対応付けてデータベース化した発信先データベースと、
着信呼の到来に応じて前記発信先データベースを検索し、この着信呼に含まれる発呼元番号への発信履歴を持つユーザに対応する電話装置を特定する特定手段と、
この特定手段により特定された電話装置に前記着信呼を着信させる着信制御手段とを備えることを特徴とする電話システム。
【請求項２】
前記複数の電話装置が共通の電話番号によりグループ化される場合に、
前記着信制御手段は、前記特定手段により特定された電話装置とそれ以外の電話装置とで、前記共通の電話番号による着信呼に対する着呼報知動作を互いに異ならせることを特徴とする請求項１に記載の電話システム。
【請求項３】
パケット通信網に接続されこのパケット通信網におけるアドレス情報を一意に付与される複数の電話装置と、これらの複数の電話装置への着信を前記アドレス情報に基づいて制御する交換装置と、前記パケット通信網に接続されるサーバ装置とを具備する電話システムであって、
前記複数の電話装置の各々は、
自装置のアドレス情報と、ユーザのログイン操作により入力される当該ユーザの識別情報とを前記サーバ装置に通知する通知手段を備え、
前記サーバ装置は、
前記通知手段により通知されるアドレス情報と識別情報とを対応付けたログインユーザデータベースと、
このログインユーザデータベースに基づいてログイン中の電話装置をユーザごとに対応付けて管理するログイン情報管理手段と、
前記ユーザごとの発信履歴を発信先番号と対応付けてデータベース化して管理する発信履歴管理手段と、
この発信履歴管理手段により更新されるデータベースであって、前記ユーザの識別情報とその発信先番号とを対応付けてデータベース化した発信先データベースと、
前記交換装置は、
着信呼の到来に応じて前記発信先データベースを検索し、この着信呼に含まれる発呼元番号に一致する発信先番号が前記発信先データベースにある場合に、この発信先番号に対応するユーザがログイン中の電話装置を前記ログインユーザデータベースを参照して特定する特定手段と、
この特定手段により特定された電話装置とそれ以外の電話装置とで、前記着信呼に対する着呼報知動作を互いに異ならせる着呼報知制御手段とを備えることを特徴とする電話システム。
【請求項４】
パケット通信網に接続されこのパケット通信網におけるアドレス情報を一意に付与される複数の電話装置と、これらの複数の電話装置への着信を前記アドレス情報に基づいて制御する交換装置と、前記パケット通信網に接続されるサーバ装置とを具備する電話システムであって、
前記複数の電話装置の各々は、
自装置のアドレス情報と、ユーザのログイン操作により入力される当該ユーザの識別情報とを前記サーバ装置に通知する通知手段を備え、
前記サーバ装置は、
前記通知手段により通知されるアドレス情報と識別情報とを対応付けたログインユーザデータベースと、
このログインユーザデータベースに基づいてログイン中の電話装置をユーザごとに対応付けて管理するログイン情報管理手段と、
前記ユーザごとの着信履歴を発呼元番号と対応付けてデータベース化して管理する着信履歴管理手段と、
この着信履歴管理手段により更新されるデータベースであって、前記ユーザの識別情報とこのユーザへの発呼元番号とを対応付けてデータベース化した発呼元データベースとを備え、
前記交換装置は、
着信呼の到来に応じて前記発呼元データベースを検索し、この着信呼に含まれる発呼元番号が前記発呼元データベースにある場合に、この発呼元番号に対応するユーザがログイン中の電話装置を前記ログインユーザデータベースを参照して特定する特定手段と、
この特定手段により特定された電話装置とそれ以外の電話装置とで、前記着信呼に対する着呼報知動作を互いに異ならせる着呼報知制御手段とを備えることを特徴とする電話システム。
【請求項５】
前記パケット通信網はＩＰ（Internet Protocol）網であり、
前記サーバ装置はＳＩＰ（Session Initiation Protocol）を処理するＳＩＰサーバであり、
前記着呼報知制御手段は、ＳＩＰメッセージに含まれるＩＮＶＩＴＥメソッドの記述内容を前記特定された電話装置とそれ以外の電話装置とで異ならせることを特徴とする請求項３または４に記載の電話システム。
【請求項６】
前記着呼報知制御手段は、前記発呼元番号に対応する発呼者情報を前記ＩＮＶＩＴＥメソッドに含まれるＡＬＥＲＴ ＩＮＦＯメッセージに記述することを特徴とする請求項５に記載の電話システム。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００６
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００６】
上記目的を達成するためにこの発明の一態様によれば、複数の電話装置を具備する電話システムにおいて、前記複数の電話装置ごとにそのユーザを対応付ける対応付け手段と、前記ユーザごとの発信履歴を発信先番号と対応付けてデータベース化して管理する発信履歴管理手段と、この発信履歴管理手段により更新されるデータベースであって、前記ユーザとその発信先番号の履歴とを対応付けてデータベース化した発信先データベースと、着信呼の到来に応じて前記発信先データベースを検索し、この着信呼に含まれる発呼元番号への発信履歴を持つユーザに対応する電話装置を特定する特定手段と、この特定手段により特定された電話装置に前記着信呼を着信させる着信制御手段とを備えることを特徴とする電話システムが提供される。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００７】
このような手段を講じることにより、ユーザと電話装置とがまず対応付けられる。また、ユーザごとの発信履歴がその発信先番号と対応付けてデータベース化される。このデータベースはシステム敷設直後の状態においてはブランクであるが、ユーザの発信のたびごとに更新（新規データ書き込みも含む）され、次第に充実したデータベースとなる。発信先データベースに対するこのような管理処理は発信履歴管理手段により実施される。発信先データベースは着信呼の到来のたびに参照され、この着信呼に含まれる発呼元番号への発信履歴を持つユーザが特定される。これにより発呼元への発信履歴を持つユーザに優先度を与えることができ、例えばこのユーザが使用中の電話装置のみに着信させることができるようになる。またグループ着信時においても、この着信に優先的に応答すべきユーザの電話装置を特定して他と異なる着呼報知動作（特殊鳴動、着信キーのＬＥＤを特殊点滅、液晶表示への特殊表示など）を実施させることが可能になる。従って、オペレータ（ユーザ）は自らが優先して応答すべき着信を確実に受けることができ、発信者および応答者の双方にとってのサービス性を向上させることが可能になる。