(57)【要約】      （修正有）【課題】商品クレーム等の処理の進行状況一覧表を、コンピュータを使用して個々の端末使用者が閲覧するにあたり、前回閲覧した画面と今回閲覧した画面との変更点を容易に認識できるようにする。【解決手段】商品へのクレーム等の処理の進行状況一覧表を出力する簡易未既読管理システムであって、商品クレーム情報又は対応処理を登録又は更新日時に関連付けて保存する手段、端末使用者ごとに進行状況一覧表の閲覧要求の日時を保存するアクセス日時保存手段、作表手段、端末使用者の閲覧要求により進行状況一覧表を出力する手段、及び端末使用者から閲覧要求があった場合に、該端末使用者からの所定回前の閲覧要求日時、又は任意の入力日時と、保存されている情報の登録又は更新日時とを対比し、該端末使用者からの所定回前の進行状況一覧表の閲覧要求日時又は任意の入力日時よりも後に登録又は更新された情報に新着情報表示を付する手段を有する。【選択図】図１
2006039957.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
商品へのクレーム、質問又は要望に関する情報受付から該情報に対する対応完了に至る処理の進行状況一覧表を出力する簡易未既読管理システムであって、
端末使用者からの進行状況一覧表の閲覧要求を入力する手段及び出力された進行状況一覧表を表示するディスプレイを有する端末と、進行状況一覧表作成手段とを有してなり、
該進行状況一覧表作成手段は、
商品のクレーム、質問又は要望に関する情報又は対応処理に関する情報を該情報の登録又は更新日時に関連付けて保存するデータ保存手段、
端末使用者ごとに進行状況一覧表の閲覧要求日時を保存するアクセス日時保存手段、
データ保存手段に保存された情報に基づいて進行状況一覧表を作成する作表手段、
端末使用者からの進行状況一覧表の閲覧要求により該端末使用者が使用している端末のディスプレイに進行状況一覧表を出力する出力手段、及び
端末使用者から進行状況一覧表の閲覧要求があった場合に、アクセス日時保存手段に保存されている該端末使用者からの所定回前の閲覧要求日時、又は任意の入力日時と、データ保存手段に保存されている情報の登録又は更新日時とを対比し、該端末使用者が使用している端末に出力する進行状況一覧表において、該端末使用者からの所定回前の進行状況一覧表の閲覧要求日時又は任意の入力日時よりも後に登録又は更新された情報に新着情報表示を付する新着情報表示形成手段
を有する簡易未既読管理システム。
【請求項２】
進行状況一覧表が、案件ごとに、商品名、情報受付日時、情報提供者、情報内容区分、引取状態、調査状況、回答状況又は対応完了の成否を表示するセルからなり、データ保存手段が、セルごとに情報の登録又は更新日時を保存する請求項１記載の簡易未既読管理システム。
【請求項３】
アクセス日時保存手段に閲覧要求日時が複数回分保存され、何時より後に登録又は更新された情報に新着情報表示を付するかの基準となる新着判断基準日時を、アクセス日時保存手段に保存されている複数の閲覧要求日時から選択されるよう構成されている請求項１又は２記載の簡易未既読管理システム。
【請求項４】
データ保存手段に保存される情報に商品のロット情報が含まれており、ロット情報を検索する検索手段を有し、データ保存手段に入力された情報のロット情報と同一のロット情報で、かつ、情報内容区分が同一の事象が、該入力以前にデータ保存手段に保存されている場合に、進行状況一覧表において該情報にアラーム表示を付する手段を有する請求項１〜３のいずれかに記載の簡易未既読管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、簡易未既読管理システムに関し、商品に関するクレーム、質問、要望等の情報の受付から対応完了までの一連の処理の進行状況を複数の端末から個々の端末使用者が容易に入力、確認するために好ましく用いることができる簡易未既読管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
商品を製造販売する事業者では、商品に関して消費者、販売店等から寄せられるクレーム、質問、要望等の情報に対して、商品の引き取り、原因究明、報告書の作成、関連部門への報告、情報提供者への回答等の一連の対応処理を迅速に行うことが重要となる。そこで、コンピュータネットワークを使用して、端末でクレーム内容等を記入した調査票を入力してサーバーに送信し、サーバーでそれを保存し、さらに保存した調査票に対して端末から随時商品の引取状況、原因究明調査、報告書作成等の対応状況の書き込みを行い、担当者が個々の端末からサーバーに調査票の閲覧をアクセスすることにより、クレーム処理の進行状況を確認できるようにするシステムが使用されており、さらにこのようなシステムにおいて、一覧表示画面のサマリーが所定期間ごとに出力されるようにしたシステムが提案されている（特許文献１）。
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−１４０５０３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、クレーム、質問、要望等の件数が多くなったり、原因究明の調査項目が多岐にわたったり、関連部門が多くなったり、報告内容のレベルが報告相手先によって複数段階に分かれる等により、進行状況一覧表内の項目数が多くなると、担当者は、表全体に注意を行き渡らせることが困難となり、最新の状況を見落とす虞がある。
【０００５】
これに対し、本発明は、商品に関するクレーム、質問、要望等の情報の受付から対応完了に至る一連の処理の進行状況一覧表を端末のディスプレイで端末使用者が閲覧するにあたり、個々の端末使用者ごとに、最新の状況を容易に認識できるようにすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明者は、各端末使用者に対し、前回のアクセス日時より後の登録または更新情報に新着である旨を示す新着情報表示を付した進行状況一覧表を表示することで、閲覧時に新着情報表示が付されている情報に注意が向き、最新の状況の見落としを防止できると考え、それを実現するために本発明を完成した。
【０００７】
即ち、本発明は、商品へのクレーム、質問又は要望（以下、クレーム等と略する）に関する情報受付から該情報に対する対応完了に至る処理の進行状況一覧表を出力する簡易未既読管理システムであって、
端末使用者からの進行状況一覧表の閲覧要求を入力する手段及び出力された進行状況一覧表を表示するディスプレイを有する端末と、
進行状況一覧表作成手段とを有してなり、
該進行状況一覧表作成手段は、
商品のクレーム、質問又は要望に関する情報又は対応処理に関する情報を該情報の登録又は更新日時に関連付けて保存するデータ保存手段、
端末使用者ごとに進行状況一覧表の閲覧要求日時を保存するアクセス日時保存手段、
データ保存手段に保存された情報に基づいて進行状況一覧表を作成する作表手段、
端末使用者からの進行状況一覧表の閲覧要求により該端末使用者が使用している端末のディスプレイに進行状況一覧表を出力する出力手段、及び
端末使用者から進行状況一覧表の閲覧要求があった場合に、アクセス日時保存手段に保存されている該端末使用者からの所定回前の閲覧要求日時、又は任意の入力日時と、データ保存手段に保存されている情報の登録又は更新日時とを対比し、該端末使用者が使用している端末に出力する進行状況一覧表において、該端末使用者からの所定回前の進行状況一覧表の閲覧要求日時、又は任意の入力日時よりも後に登録又は更新された情報に新着情報表示を付する新着情報表示形成手段
を有する簡易未既読管理システム
を提供する。
【発明の効果】
【０００８】
本発明の簡易未既読管理システムでは、端末から入力されたクレーム等の情報自体に加えて、その情報の登録又は更新日時をデータ保存手段に保存し、また、進行状況一覧表の閲覧要求日時を端末使用者ごとにアクセス日時保存手段に保存したので、データ保存手段に保存された商品のクレーム等に関する情報又は対応処理に関する情報に基づいて作表手段が作成する進行状況一覧表について、新着情報表示形成手段が、当該端末使用者による所定回前の閲覧要求日時又は任意の入力日時と、データ保存手段に保存されている情報の登録又は更新日時とを対比することができ、該出力端末使用者の所定回前の閲覧要求日時又は任意の入力日時よりも後に登録又は更新された情報について該出力端末使用者に出力する進行状況一覧表に新着情報表示を付することができる。この新着情報表示が付されることで、各端末使用者が、進行状況一覧表の変更点を容易に認識することができる。
【０００９】
また、この新着情報表示の形成に当たり、簡易未既読管理システムは進行状況一覧表の閲覧要求日時を端末使用者ごとに保存するが、保存されている個々の情報について端末使用者ごとに未既読管理をするものではないので、システムの負担を軽減することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
以下、図面を参照しつつ本発明を詳細に説明する。なお、各図中、同一符号は同一又は同等の構成要素を表している。
【００１１】
図２は、商品を製造販売する事業者が商品のクレーム等に対応するために使用する、本発明の一実施例である簡易未既読管理システムのネットワーク図である。このネットワークには、サーバー１と、消費者、販売店、行政担当部署等からクレーム等を受ける、相談窓口に備えられた端末コンピュータ２Ａ、クレーム対応管理部門に備えられた端末コンピュータ２Ｂ、クレーム等の内容に応じて、包装、容器、内容物の品質等を調査する個々の調査部門に備えられた端末コンピュータ２Ｃ、事業所、工場、販売部門等の関連部門に備えら端末コンピュータ２Ｄが接続されている。
【００１２】
端末コンピュータ２Ａ、２Ｂ、２Ｃ、２Ｄは、入力端末及び出力端末として機能し、クレーム等に関する情報又は対応処理に関する情報を入力する手段として、キーボード、タッチペン等を備え、入力した情報をサーバーに送信し、また、サーバー１に進行状況一覧表の閲覧を要求（アクセス）し、サーバー１から出力された進行状況一覧表を受信する手段としてＷｅｂブラウザを備えている。また、各端末コンピュータ２Ａ、２Ｂ、２Ｃ、２Ｄには、サーバー１から出力された進行状況一覧表を表示するディスプレイが備えられ、さらに必要に応じてプリンタが接続される。
【００１３】
入力端末がサーバーに送信する情報としては、例えば、相談窓口に寄せられたクレーム等を、端末コンピュータ２Ａを用いてクレーム対応管理部門にあげる場合、商品名、クレーム等の情報受付日時、情報提供者、情報が何に関するものか（消費者の体調変調、包装、容器の変形や破損、内容物の変質、異物混入等）を表す情報内容区分等を含める。
【００１４】
クレーム対応管理部門が端末コンピュータ２Ｂからサーバー１に送信する情報としては、クレーム等に係る商品の引取状態（情報提供者を訪問する引取予約、訪問引取完了、クレーム対応管理部門への引取商品の発送、引取完了等）、調査状況（調査機関の指定、調査内容、調査の進行度等）、情報提供者への回答状況、一連の対応完了の成否等をあげることができる。
【００１５】
一方、サーバーは、データベースサーバー１ＡとＡＰソフトサーバー１Ｂからなる。データベースサーバー１Ａは、端末コンピュータ２Ａ、２Ｂ、２Ｃ、２Ｄ、その他入力端末からの情報とその情報のサーバーへの登録又は更新日時を保存するデータ保存手段、及び端末使用者が進行状況一覧表を閲覧するためにサーバー１にアクセスした場合に、そのアクセスの日時を端末使用者ごとに保存するアクセス日時保存手段を有する。また、ＡＰソフトサーバー１Ｂは、データベースサーバー１Ａに保存されている情報に基づいて進行状況一覧表を作成する作表手段とその出力手段を有し、さらに進行状況一覧表の出力時に、その表内の個々の情報が、前回、前々回等の所定回前の閲覧要求日時より後に登録又は更新されたものである場合、または、任意に入力された日時より後に登録又は更新されたものである場合に、該情報に新着情報表示を付する新着情報表示形成手段を有している。
【００１６】
ここで、作表手段が作成する進行状況一覧表は、商品へのクレーム等の情報受付から該情報に対する対応完了に至る一連の処理の進行状況を一覧できるようにしたものをいい、例えば、図３に示す進行状況一覧表１０のように、案件ごとに、商品名、情報受付日時、情報提供者、情報内容区分、商品の引取状態、調査状況、回答状況、又は対応完了を、記号、略号又は短文で表示するセルから形成したものである。この使用方法では、情報内容区分の該当するものに○印を書き込み、一つの処理工程が完了し、次の処理工程に送った場合に矢印を付し、処理が未着手の場合に「未」を書き込み、一連の対応処理が全て完了した場合に右端の対応完了欄に◎印を書き込むようにルール化してある。
【００１７】
この進行状況一覧表１０において、「情報内容区分」欄は、情報が何に関するものかを表す区分で、消費者の「体調」変調、「包装」、「容器」の変形や破損、内容物の「変質」、「異物」混入等の項目を設けてあるが、これは一例で他の区分、例えば商品の種類によってもよく、他に考えられる問題の分類を追加してもよい。また、「引取状態」欄は、商品の引き取り状況を把握するためのもので、商品を引き取るために情報提供者を訪問する予約をしたか（「予約」欄）、情報提供者を実際に訪問したか（「訪問」欄）、引き取りを完了したか（「引取」欄）、引き取った商品をクレーム対応管理部門へ発送したか（「発送」欄）が把握できるようになっている。「調査状況」覧では、クレーム対応管理部門が引き取った商品を第１次的に原因調査したか、さらに詳細な調査が必要と判断した場合に、クレーム等の内容に応じて調査部門を指定し、調査を依頼したか、依頼された調査部門で調査が進行しているか等の項目を設ける。回答状況には、情報提供者に回答したか、その他関係部門に連絡したか等の項目を設ける。
【００１８】
サーバー１の新着情報表示形成手段は、端末使用者から進行状況一覧表１０の閲覧要求（アクセス）があった場合に、アクセス日時保存手段に記憶されている該端末使用者からの所定回前の閲覧要求日時を新着判断基準日時とし、又は該端末使用者が任意に入力する日時を新着判断基準日時として、それと、データ保存手段に保存されている情報の登録又は更新日時とを対比し、新着判断基準日時よりも後に登録又は更新された情報について、該端末使用者が使用する端末に出力する進行状況一覧表１０に新着情報表示を付する手段である。
【００１９】
新着情報表示としては、例えば、図３に示すように、色、デザイン、形状等で目立つマーク１１を、新着判断基準日時より後に登録又は更新された情報と同一セルに形成するか、あるいはそのセルの背景色又は文字色を他のセルに対して異ならせる。
【００２０】
また、新着情報表示を進行状況一覧表に付するに際しては、前回の閲覧要求日時又は所定回前の閲覧要求日時も欄外に表示することが好ましい。
【００２１】
なお、アクセス日時保存手段では、直前の、即ち最後の閲覧要求日時だけを保存し、それを新着判断基準日時の設定で使用するようにしても良いが、アクセス日時保存手段で前回、前々回のように複数の閲覧要求日時を保存し、新着判断基準日時を設定する際に複数の閲覧要求日時より新着判断基準日時を選択できるようにしても良い。また、ディフォルトの新着判断基準日時は直前回の閲覧要求日時とすることが好ましいが、使用状況や使用目的によっては２回前あるいは３回前の閲覧要求日時をディフォルトとしてもよい。
【００２２】
図１は、サーバー１における新着情報表示の形成フローの一例を示したものである。
【００２３】
まず、ある端末使用者から進行状況一覧表の閲覧を要求するアクセスがあると、新着情報表示形成手段が、アクセス日時保存手段から、その端末使用者の前回のアクセス日時を取得し、端末のディスプレイに表示する。
【００２４】
次に、その端末使用者が、何時より後の登録又は更新情報に新着情報表示を付するかという新着判断基準日時の設定をする。ディフォルトでは前回の閲覧要求日時を新着判断基準日時とし、そのことを端末のディスプレイに表示するが、端末使用者が任意の日時、前々回の閲覧要求日時、或いは記録された複数の閲覧要求日時より新着判断基準日時を選択した場合には、新着情報表示形成手段は、それらの日時を前回の閲覧要求日時に置き換えて新着判断基準日時として表示する。
【００２５】
次に、新着情報表示形成手段は進行状況一覧表への掲載項目を、各項目の登録又は更新日時と共にデータベースサーバーから抽出し、これらをＡＰソフトサーバーに一時登録し、作表手段により進行状況一覧表の各セルの表示用データを作成する。
【００２６】
この表掲載項目の抽出に際し、端末使用者が、必要に応じて、相談者情報、クレーム等の申し出内容、商品情報等の検索条件設定を行うと、新着情報表示形成手段は設定された検索条件にしたがって表掲載項目を抽出し、ＡＰソフトサーバーに一時登録する。
【００２７】
新着情報表示形成手段は、表掲載項目のデータベースサーバーへの登録又は更新日時と、設定された新着判断基準日時とを比較し、新着判断基準日時よりも新しい登録又は更新日時の情報には新着情報表示を付し、新着判断基準日時と同じか、それよりも古い登録または更新日時の情報は新着情報表示を付することなく、進行状況一覧表の各セルの表示用データを作成する。この作成された表示用データが出力手段を介して一覧表として端末のディスプレイに表示され、一連の処理が終了する。
【００２８】
なお、以上の処理を行う新着情報表示形成手段は、各セルに入力、登録又は更新の日時情報を持たせることのできる表計算ソフトをＡＰソフトサーバーに搭載することにより実現できる。
【００２９】
また、以上の処理は、データ保存手段において、進行状況一覧表のセルの内容となる個々の情報について端末使用者ごとに未既読管理をするものではないので、サーバーあるいはシステムにおける記憶及び比較処理の負担を軽減することができる。
【００３０】
以上述べたように、サーバー１の出力手段は、設定した新着判断基準日時より新しい情報について新着情報表示を付した進行状況一覧表を、当該アクセスをした端末使用者が使用する端末に出力する。したがって、この簡易未既読管理システムによれば、クレーム対応管理部門の担当者がクレーム等に対する一連の処理の進行状態を、その担当者にとって新しい情報を見落とすことなく、容易にチェックでき、また、相談窓口、調査機関、関連部門等の担当者も、それぞれにとって新しい情報を見落とすことなく進行状況一覧表を閲覧することができる。
【００３１】
本発明の簡易未既読管理システムは、種々の態様をとることができる。例えば、入力端末からサーバーのデータ保存手段に送信される情報に商品のロット情報をもたせ、同一ロットについて、情報内容区分が同一の事象（例えば、「体調」、「包装」等）が、データ保存手段に２件以上保存された場合に、進行状況一覧表において、２件目以降の情報にアラーム表示１２を付する。これによりそのロットに共通する商品欠陥等を発見することが容易になる。
【００３２】
このアラーム表示のためには、データベースサーバー１Ａにロット情報を検索する検索手段を設け、端末からデータ保存手段に入力された情報のロット情報と同一のロット情報で、かつ情報内容区分が同一の事象が、該入力以前にデータ保存手段に保存されている場合に、新着情報表示の付与に準じて、進行状況一覧表における該情報にアラーム表示を付せばよい。この他、アラーム表示は、進行状況一覧表において、重要な商品情報に個別的に付せるようにしてもよい。
【００３３】
また、端末使用者の権限により入力あるいは閲覧可能な項目に制限がある場合には、サーバーに端末使用者ごとに入力可能な項目と閲覧可能な項目を登録する使用者登録手段を設け、端末使用者が端末を使用する際に各端末が使用者登録手段に当該端末使用者の入力あるいは閲覧可能なセルを照会し、端末使用者が端末を使用して情報を入力する際には入力手段が権限内の入力可能な情報のみを入力できるようにし、また、端末使用者が進行状況一覧表の閲覧をアクセスした場合には、作表手段が権限内の閲覧可能な情報のみを抽出して進行状況一覧表に表示するようにしてもよい。
【００３４】
また、新着情報表示形成手段の全体をサーバーに持たせる必要はなく、例えばアクセス日時保存手段や新着情報表示手段の全部又は一部、或いは出力手段などは、データの転送速度や処理速度に応じて、各端末ごとに設けるようにしてもよい。
【産業上の利用可能性】
【００３５】
本発明の簡易未既読管理システムは、商品に関して消費者、販売店等から寄せられるクレーム等に対して、商品の引取、原因究明、報告書の作成、関連部門への報告、情報提供者への回答等の一連の対応処理の支援に特に有用である。
【図面の簡単な説明】
【００３６】
【図１】新着情報表示の形成フローである。
【図２】実施例の簡易未既読管理システムのネットワーク図である。
【図３】進行状況一覧表の例である。
【符号の説明】
【００３７】
１    サーバー
１Ａ  データベースサーバー
１Ｂ  ＡＰソフトサーバー
２Ａ、２Ｂ、２Ｃ、２Ｄ    端末コンピュータ
１０    進行状況一覧表
１１    マーク（新着情報表示）
１２    アラーム表示
【図１】
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【図２】
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【図３】
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