(57)【要約】【課題】複数の事業者の差異が判らない顧客が自分のニーズに最も合った事業者を正しく選定できるようにする。【解決手段】顧客からのサービス注文に含まれる顧客属性と複数のサービス提供事業者の提供サービス属性とを基に各サービス提供事業者の評価点を算出し、評価点を基にサービス提供事業者を選定し、選定したサービス提供事業者に顧客を紹介するか又は選定したサービス提供事業者を顧客に紹介するか又は相互に紹介する。【効果】複数のサービス提供事業者の中から顧客のニーズに最も合ったサービス提供事業者を選定し紹介することが出来る。【選択図】図１
2006323429.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
注文サービス内容と顧客住所とを含むサービス注文を受け付ける注文受付ステップと、前記注文サービス内容と前記顧客住所と複数のサービス提供事業者の提供サービス内容と提供サービス地域とを基に前記各サービス提供事業者の評価点を算出する評価点算出ステップと、前記評価点を基にサービス提供事業者を選定する選定ステップと、選定したサービス提供事業者に顧客を紹介するか又は選定したサービス提供事業者を顧客に紹介するか又は相互に紹介する紹介ステップとを有することを特徴とするサービスコーディネート方法。
【請求項２】
注文サービス内容と顧客住所とを含むサービス注文を受け付ける注文受付手段と、複数のサービス提供事業者の提供サービス内容と提供サービス地域とを含むデータを有するサービス提供事業者データベースと、前記注文サービス内容と前記顧客住所と前記サービス提供事業者データベースのデータとを基に各サービス提供事業者の評価点を算出する評価点算出手段と、前記評価点を基にサービス提供事業者を選定する選定手段とを具備したことを特徴とするサービスコーディネート装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービスコーディネート方法および装置に関し、さらに詳しくは、複数のサービス提供事業者の中から顧客のニーズに最も合ったサービス提供事業者を選定し紹介することが出来るサービスコーディネート方法および装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客が事業者からサービスの提供を受け取るための時間枠予約をサービス代行サーバで行う代行システムが知られている（例えば、特許文献１参照。）。
【特許文献１】特開２００２−２２２３５０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
上記従来の代行システムでは、同じサービスを提供する複数の事業者があるとき、顧客が事業者を選定する必要があった。
しかし、複数の事業者の差異が判らない顧客が自分のニーズに最も合った事業者を正しく選定することは実際問題として困難であった。
そこで、本発明の目的は、複数のサービス提供事業者の中から顧客のニーズに最も合ったサービス提供事業者を選定し紹介することが出来るサービスコーディネート方法および装置を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００４】
第１の観点では、本発明は、注文サービス内容と顧客住所とを含むサービス注文を受け付ける注文受付ステップと、前記注文サービス内容と前記顧客住所と複数のサービス提供事業者の提供サービス内容と提供サービス地域とを基に前記各サービス提供事業者の評価点を算出する評価点算出ステップと、最も高い評価点のサービス提供事業者を選定する選定ステップと、選定したサービス提供事業者に顧客を紹介するか又は選定したサービス提供事業者を顧客に紹介するか又は相互に紹介する紹介ステップとを有することを特徴とするサービスコーディネート方法を提供する。
上記第１の観点によるサービスコーディネート方法では、顧客からのサービス注文に含まれる注文サービス内容と顧客住所と複数のサービス提供事業者の提供サービス内容と提供サービス地域とを基に各サービス提供事業者の評価点を算出し、評価点を基にサービス提供事業者を選定し、選定したサービス提供事業者に顧客を紹介するか又は選定したサービス提供事業者を顧客に紹介するか又は相互に紹介する。これにより、複数のサービス提供事業者の中から顧客のニーズに最も合ったサービス提供事業者を選定し紹介することが出来る。
なお、評価点の算出のために、注文サービス内容と顧客住所と複数のサービス提供事業者の提供サービス内容と提供サービス地域以外の要素、例えば「期待される品質レベル」や「緊急度」や「訪問作業者の性別」など、を加えてもよい。
【０００５】
第２の観点では、本発明は、注文サービス内容と顧客住所とを含むサービス注文を受け付ける注文受付手段と、複数のサービス提供事業者の提供サービス内容と提供サービス地域とを含むデータを有するサービス提供事業者データベースと、前記注文サービス内容と前記顧客住所と前記サービス提供事業者データベースのデータとを基に各サービス提供事業者の評価点を算出する評価点算出手段と、前記評価点を基にサービス提供事業者を選定する選定手段とを具備したことを特徴とするサービスコーディネート装置を提供する。
上記第２の観点によるサービスコーディネート装置では、顧客からのサービス注文に含まれる注文サービス内容と顧客住所と複数のサービス提供事業者の提供サービス内容と提供サービス地域とを基に各サービス提供事業者の評価点を算出し、評価点を基にサービス提供事業者を選定する。これにより、複数のサービス提供事業者の中から顧客のニーズに最も合ったサービス提供事業者を紹介することが出来る。
なお、評価点の算出のために、注文サービス内容と顧客住所と複数のサービス提供事業者の提供サービス内容と提供サービス地域以外の要素、例えば「期待される品質レベル」や「緊急度」や「訪問作業者の性別」など、を加えてもよい。
【０００６】
サービスの具体例としては、蛇口修理やトイレ修理のような「水廻り」、障子張替えや照明器具交換のような「屋内」、アンテナ修理や外壁ペンキ塗りのような「屋外」、買物や金品受払いのような「代行」などがある。
【発明の効果】
【０００７】
本発明のサービスコーディネート方法および装置によれば、複数のサービス提供事業者の中から顧客のニーズに最も合ったサービス提供事業者を選定して紹介することが出来る。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、図に示す実施例により本発明をさらに詳細に説明する。なお、これにより本発明が限定されるものではない。
【実施例１】
【０００９】
図１は、実施例１に係るサービスコーディネート装置１００を示す構成ブロック図である。
このサービスコーディネート装置１００は、インターネットや電話を介してサービス提供事業者と情報のやり取りを行うサービス提供事業者対応部１０と、インターネットや電話を介して顧客と情報のやり取りを行う顧客対応部２０と、サービス提供事業者対応部１０で得た情報を基にサービス提供事業者データベース３０を構築・更新すると共に顧客対応部２０で得た情報を基に顧客データベース４０を構築・更新するデータベース処理部５０と、サービス提供事業者データベース３０および顧客データベース４０を基に顧客のニーズに最も合ったサービス提供事業者を評価・選定する評価・選定部６０とを具備している。
サービス提供事業者対応部１０は、評価・選定部６０で選定されたサービス提供事業者に顧客を紹介する。また、顧客対応部２０は、評価・選定部６０で選定されたサービス提供事業者を顧客に紹介する。
【００１０】
図１のサービスコーディネート装置１００は、インターネットや電話に接続されたコンピュータシステムにより実現できる。
【００１１】
図２は、サービス提供事業者データベース３０を示す概念図である。
サービス提供事業者データベース３０には、複数のサービス提供事業者に関するサービス提供事業者名、提供するサービス内容および内容詳細、販売希望価格、地域点（顧客の住所に応じて歓迎する地域ほど得点が高くなるようにサービス提供事業者が設定する）、年齢点（顧客の年齢に応じて歓迎する年齢層ほど得点が高くなるようにサービス提供事業者が設定する）、提供実績などのデータが蓄積されている。
データベース処理部５０は、サービス提供事業者対応部１０で情報を得る毎にサービス提供事業者データベース３０を構築・更新する。
【００１２】
図３は、顧客データベース４０を示す概念図である。
顧客データベース４０には、顧客毎に顧客名、顧客住所、顧客年齢、注文サービスの内容、価格点（サービス提供事業者の販売希望価格から購入希望価格を引いた価格差に応じて許容しうる価格差ほど得点が高くなるように顧客が設定する）、サービス利用履歴などのデータが蓄積されている。
データベース処理部５０は、顧客対応部２０で情報を得る毎に顧客データベース４０を構築・更新する。
なお、注文サービスの内容のうち「サービス提供事業者名」は、デフォルトは「指定無し」であるが、顧客が指定することも可能である。顧客が「サービス提供事業者名」を指定したら、データベース処理部５０は、該当するサービス提供事業者に、指名されたことを、サービス提供事業者対応部１０を介して、通知する。
【００１３】
図４は、評価・選定部６０の処理を示すフロー図である。
ステップＳ１では、顧客データベース４０を検索し、注文サービスの内容のうち「サービス提供事業者名」が「指定無し」になっている顧客データを探す。
ステップＳ２では、「サービス提供事業者名」が「指定無し」になっている顧客データが見つからないならステップＳ１に戻り、見つかったらステップＳ３へ進む。
【００１４】
ステップＳ３では、見つかった顧客データの注文サービスの内容のうち「サービス内容」および「内容詳細」に合致するサービス提供事業者データを、サービス提供事業者データベース３０を検索して探す。
ステップＳ４では、サービス提供事業者データが見つからないならステップＳ５へ進み、見つかったらステップＳ６へ進む。
ステップＳ５では、顧客データに対応する顧客に、サービス提供事業者が見つからないことを、顧客対応部２０を介して、通知する。そして、処理を終了する。
【００１５】
ステップＳ６では、見つかったサービス提供事業者データが単数ならステップＳ７へ進み、複数ならステップＳ８へ進む。
ステップＳ７では、顧客データに対応する顧客に、見つかったサービス提供事業者データに対応するサービス提供事業者を、顧客対応部２０を介して、通知する。また、顧客データに対応する顧客を、見つかったサービス提供事業者データに対応するサービス提供事業者に、サービス提供事業者対応部１０を介して、通知する。そして、処理を終了する。
【００１６】
ステップＳ８では、顧客データの顧客属性（顧客住所、顧客年齢）と、見つかった複数のサービス提供事業者データのサービス提供事業者属性（地域点、年齢点）とを基に、各サービス提供事業者データの第１評価点を算出する。
例えば、図３に示す顧客データ４１の注文サービスの内容のうち「サービス内容」および「内容詳細」に合致するサービス提供事業者データとして、図２の２つのサービス提供事業者データ３１，３２が見つかったとすると、サービス提供事業者データ３１の地域点は１０点，年齢点は２点となり、図５に示す属性重み（評価・選定部６０に予め設定しておく）を用いて、サービス提供事業者データ３１の第１評価点Ｅ１１は、
Ｅ１１＝１０×１５＋２×５＝１６０
となる。他方、サービス提供事業者データ３２の地域点は２点，年齢点は１０点であり、図５に示す属性重みを用いて、サービス提供事業者データ３２の第１評価点Ｅ１２は、
Ｅ１２＝２×１５＋１０×５＝８０
となる。
【００１７】
ステップＳ９では、顧客データのサービス利用履歴と、見つかった複数のサービス提供事業者データの提供実績とを基に、各サービス提供事業者データの第２評価点を算出する。
例えば、図３に示す顧客データ４１のサービス利用履歴にあるサービス提供事業者名「Ａ」のサービス提供事業者データ３１に対して満足点７点、図２のサービス提供事業者データ３１に対してその提供実績の満足点７点となり、図５に示す履歴重み及び実績重み（評価・選定部６０に予め設定しておく）を用いて、サービス提供事業者データ３１の第２評価点Ｅ２１は、
Ｅ２１＝７×１５＋７×５＝１４０
となる。他方、顧客データ４１のサービス利用履歴にないサービス提供事業者名「Ｂ」のサービス提供事業者データ３２に対して満足点０点、図２のサービス提供事業者データ３２に対してその提供実績の満足点１０点となり、図５に示す履歴重み及び実績重みを用いて、サービス提供事業者データ３２の第２評価点Ｅ２２は、
Ｅ２２＝０×１５＋１０×５＝５０
となる。
【００１８】
ステップＳ１０では、顧客データの注文サービスの内容（購入希望価格、時間帯、価格点）と、見つかった複数のサービス提供事業者データのサービス提供事業者属性（提供希望価格、時間点）とを基に、各サービス提供事業者データの第３評価点を算出する。
例えば、図３に示す顧客データ４１の購入希望価格とサービス提供事業者データ３１の販売希望価格から価格点は１０点，時間点は１０点となり、図５に示す価格重み及び時間重み（評価・選定部６０に予め設定しておく）を用いて、サービス提供事業者データ３１の第３評価点Ｅ３１は、
Ｅ３１＝１０×１０＋１０×５＝１５０
となる。他方、サービス提供事業者データ３２の価格点は１０点，時間点は１０点であり、図５に示す価格重み及び時間重みを用いて、サービス提供事業者データ３２の第３評価点Ｅ３２は、
Ｅ３２＝１０×１０＋１０×５＝１５０
となる。
【００１９】
ステップＳ１１では、各サービス提供事業者データの第１評価点〜第３評価点を加重加算して最終評価点を求める。
例えば、サービス提供事業者データ３１の第１評価点Ｅ１１は１６０点，第２評価点Ｅ２１は１４０点，第３評価点Ｅ３１は１５０点となり、図５に示す加重重み（評価・選定部６０に予め設定しておく）を用いて、サービス提供事業者データ３１の最終評価点Ｅ１は、
Ｅ１＝１６０×５＋１４０×１５＋１５０×１０＝４４００
となる。他方、サービス提供事業者データ３２の第１評価点Ｅ１２は８０点，第２評価点Ｅ２２は５０点，第３評価点Ｅ３２は１５０点となり、図５に示す加重重みを用いて、サービス提供事業者データ３２の最終評価点Ｅ２は、
Ｅ２＝８０×５＋５０×１５＋１５０×１０＝２６５０
となる。
【００２０】
ステップＳ１２では、最終評価点が最高のサービス提供事業者データを選定し、顧客データに対応する顧客に、選定したサービス提供事業者データに対応するサービス提供事業者を、顧客対応部２０を介して、通知する。また、顧客データに対応する顧客を、選定したサービス提供事業者データに対応するサービス提供事業者に、サービス提供事業者対応部１０を介して、通知する。
例えば、顧客データ４１に対応する顧客「田中太郎」氏に、選定したサービス提供事業者データ３１に対応するサービス提供事業者「Ａ］を通知する。また、顧客「田中太郎」氏を、サービス提供事業者「Ａ］に通知する。
そして、処理を終了する。
【００２１】
実施例１のサービスコーディネート装置１００によれば、複数のサービス提供事業者の中から顧客のニーズに最も合ったサービス提供事業者を選定し紹介することが出来る。
【産業上の利用可能性】
【００２２】
本発明のサービスコーディネート方法および装置は、インターネットや電話を利用したサービス仲介業に利用できる。
【図面の簡単な説明】
【００２３】
【図１】実施例１に係るサービスコーディネート装置を示す構成ブロック図である。
【図２】サービス提供事業者データベースの概念図である。
【図３】顧客データベースの概念図である。
【図４】評価・選定処理を示すフロー図である。
【図５】評価値算出のための重みの例示図である。
【符号の説明】
【００２４】
１０        サービス提供事業者対応部
２０        顧客対応部
３０        サービス提供事業者データベース
４０        顧客データベース
５０        データベース処理部
６０        評価・選定部
１００      サービスコーディネート装置
【図１】
2006323429.tif 000003
【図２】
2006323429.tif 000004
【図３】
2006323429.tif 000005
【図４】
2006323429.tif 000006
【図５】
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