(57)【要約】【課題】  ボタン電話装置を始めとする通信装置において、ディジタル回線への応答時間を着信数に対応して遅延させることで、着信数の増大を抑制し、システム処理能力内での動作を確保する。【解決手段】  ディジタル回線からの着信は外線用ボードを経由して、集計部で着信数がカウントされる。単位時間当たりの着信数に従い、ＣＰＵは遅延部に対して遅延時間の指示を出し、遅延部がディジタル回線の応答遅延時間を制御する。ディジタル回線の着信に対してＣＰＵは内線用ボードに接続されている着信側通信機の状態を監視して、待機状態の着信側通信機が存在する場合には、遅延部を介してディジタル回線に受諾コマンドを返信し、待機状態の着信側通信機に対して着信を与える。ディジタル回線には受諾コマンドを返信する。  着信側通信機が応答することでＣＰＵが通信スイッチに指示を与え、通信パスが形成され通信状態となる。【選択図】        図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ディジタル回線を介して通信装置と通信を行う発信側通信機からの着信に対して着信数をカウントするステップと、
前記着信数に対応して前記通信装置から前記ディジタル回線への応答時における遅延時間を制御するステップと
を具備する着信応答方法。
【請求項２】
請求項１に記載の着信応答方法において、
単位時間当たりの前記着信数が増加するほど、前記遅延時間が大きくなる
着信応答方法。
【請求項３】
請求項１又は２に記載の着信応答方法において、
前記応答は、前記発信側通信機からの前記着信の受諾を示す受諾コマンド又は前記着信の拒否を示す拒否コマンドの送信である
着信応答方法。
【請求項４】
請求項１又は２に記載の着信応答方法において、
前記応答は、前記ディジタル回線の開放を示す開放コマンドの送信である
着信応答方法。
【請求項５】
ディジタル回線を介して発信側通信機と通信を行う第１通信用ボードと、
前記第１通信用ボードに接続され、前記発信側通信機からの着信に対して着信数をカウントする集計部と、
前記集計部に接続されたＣＰＵと、
前記ＣＰＵに接続され、前記着信数に従った前記ＣＰＵの指示により、前記第１通信用ボードから前記ディジタル回線への応答時における遅延時間を制御する遅延部と
を具備する
通信装置。
【請求項６】
請求項５に記載の通信装置において、
前記ＣＰＵに接続された第２通信用ボードを具備し、
前記ＣＰＵは、前記第２通信用ボードに接続された着信側通信機の状態を監視し、前記着信側通信機において待機状態の通信機が存在しない場合、前記ＣＰＵは前記遅延部を介して、前記第１通信用ボードから前記ディジタル回線へ前記応答として前記着信の拒否を示す拒否コマンドを送信する
通信装置。
【請求項７】
請求項６に記載の通信装置において、
前記待機状態の通信機が存在する場合、前記ＣＰＵは前記遅延部を介して、前記第１通信用ボードから前記ディジタル回線へ前記応答として前記着信の受諾を示す受諾コマンドを送信する
通信装置。
【請求項８】
請求項６又は７に記載の通信装置において、
前記ＣＰＵに接続された通信スイッチを具備し、
前記ＣＰＵは前記通信スイッチを制御して前記第１通信用ボードと前記第２通信用ボードとの間の通信経路を形成する
通信装置。
【請求項９】
請求項５乃至８のいずれか一項に記載の通信装置において、
前記ＣＰＵは前記遅延部を介して、前記第１通信用ボードから前記ディジタル回線へ前記応答として前記ディジタル回線の開放を示す開放コマンドを送信する
通信装置。
【請求項１０】
請求項５乃至９のいずれか一項に記載の通信装置において、
前記遅延部は前記着信数に応じた前記遅延時間を予め設定されている
通信装置。
【請求項１１】
請求項５乃至９のいずれか一項に記載の通信装置において、
前記遅延部は前記着信数に応じた前記遅延時間を算出して設定する
通信装置。
【請求項１２】
請求項５乃至１１のいずれか一項に記載の通信装置を用いた通信システム。
【請求項１３】
通信装置と、
前記通信装置に接続されたディジタル回線と、
前記ディジタル回線を介して前記通信装置と通信を行う発信側通信機と
を有し、
前記通信装置は、
前記発信側通信機からの着信数をカウントする集計部と、
前記着信数に対応して前記通信装置から前記ディジタル回線への応答時における遅延時間を制御する遅延部と
を具備する
通信システム。
【請求項１４】
請求項１３に記載の通信システムにおいて、
前記通信装置は、前記応答として前記ディジタル回線の開放を示す開放コマンドを送信するときに前記遅延時間を設ける
通信システム。
【請求項１５】
請求項１３に記載の通信システムにおいて、
前記通信装置は、前記応答として前記発信側通信機からの着信の拒否を示す拒否コマンドを送信するときにのみ前記遅延時間を設ける
通信システム。
【請求項１６】
請求項１３乃至１５のいずれか一項に記載の通信システムにおいて、
前記集計部が、単位時間当たりの前記着信数をカウントする場合、前記通信装置は、前記単位時間を微小単位時間に分割し、前記微小単位時間のうち第１微小単位時間と第２微小単位時間との間の前記着信数の増加度を調べることにより、前記単位時間当たりの前記着信数を予測する
通信システム。
【請求項１７】
通信装置からディジタル回線へ応答する際に遅延時間を設けるステップを具備する
プログラム。
【請求項１８】
請求項１７に記載のプログラムにおいて、
ディジタル回線を介して通信装置と通信を行う発信側通信機からの着信について着信数をカウントするステップと、
前記着信数に応じた前記遅延時間を設けるステップと
を具備する
プログラム。
【請求項１９】
請求項１７又は１８に記載のプログラムにおいて、
前記通信装置と接続された着信側通信機の状態を監視し、前記着信側通信機において待機状態の通信機が存在するとき、前記待機状態の通信機に対して前記着信を通知するステップを具備する
プログラム。
【請求項２０】
請求項１９に記載のプログラムにおいて、
前記発信側通信機と前記着信側通信機の間に通信経路を形成するステップを具備する
プログラム。
【請求項２１】
請求項１８乃至２０のいずれか一項にプログラムにおいて、
前記着信数をカウントする単位時間を微小単位時間に分割し、前記微小単位時間のうち第１微小単位時間と第２微小単位時間との間の前記着信数の増加度を調べることにより、前記単位時間当たりの前記着信数を予測するステップを具備する
プログラム。
【請求項２２】
請求項１７乃至２１のいずれか一項にプログラムにおいて、
前記応答である前記ディジタル回線の開放を示す開放コマンドの送信に対して前記遅延時間を設けるステップを具備する
プログラム。
【請求項２３】
請求項１７乃至２１のいずれか一項にプログラムにおいて、
前記応答である前記着信の拒否を示す拒否コマンドを送信する場合のみ前記遅延時間を設けるステップを具備する
プログラム。
【請求項２４】
請求項１７乃至２３のいずれか一項にプログラムにおいて、
前記応答に対して、個別に前記遅延時間を設けるステップを具備する
プログラム。
【請求項２５】
請求項１８乃至２４のいずれか一項にプログラムにおいて、
前記応答後、新たな前記着信を受け付けるステップを具備する
プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＩＳＤＮを始めとするディジタル通信網での着信において、応答時間を遅延させることでシステムの負荷を軽減する着信応答方法と、該方法を用いた通信装置、通信システム及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ディジタル通信網の例の一つとしてＩＳＤＮ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｓｅｒｖｉｃｅｓ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）がある。ＩＳＤＮは、サービス総合ディジタル網と呼ばれ、既存の加入者線を利用してディジタル回線を提供する通信網である。ＩＳＤＮは電話、データ、ファクシミリ、画像など各種の情報を１つに統合して伝送するディジタル網であり、ＩＴＵ−Ｔ（Ｔｈｅ  Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ  Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ  Ｕｎｉｏｎ）においてインタフェースの標準化が図られている。
【０００３】
従来のアナログ網で電話、データ、ファクシミリ、画像などの情報を伝送するには、それぞれの伝送速度や交換速度のやり方の違いから、１つのアナログ網に混在させて送ることは難しく、例えば、データ通信にはパケット交換データ網や回線交換データ網を用意するなど、サービス毎に個別の通信網が作られてきた。ユーザが複数のサービスを利用しようとした場合、別々に加入者線を設ける必要があった。これに対してＩＳＤＮでは、１つの加入者線で複数のサービスが利用でき、利便性の向上と経済性に特徴がある。
【０００４】
ＩＳＤＮが普及するにつれて、さまざまな電話関連業務を行うためのシステムであるコールセンターシステムにおいてもＩＳＤＮ回線に対応したものが出現している。これらのコールセンターシステムの中には、発信側電話機と着信側電話機とを接続する電話交換機としてボタン電話装置を用いるものがある。
【０００５】
従来のボタン電話装置を用いたコールセンターシステムでは、突発的な着信数の増大に対してオペレーターが応対できない場合は、オペレータ数以上の着信に対しては電話網に対してビジー信号を送出する。しかし、ビジー信号を送出することで発信者が再ダイヤルを繰り返し、着信数が異常に増大してシステムの処理能力を超過してしまう。最終的にはスローダウン、システムダウン等の異常動作が発生する。
【０００６】
通常、コールセンターは回線数よりオペレータ数を若干少なめにして配置するが、全オペレータが通話状態となった場合の対応はコールセンターの性格により、呼び出し状態かメッセージを流し、空きオペレータが発生したら接続する方法（特許文献１参照）か、ビジー状態として発信者側に切断させる方法（特許文献２参照）のどちらかの方法をとる。
【０００７】
空きオペレータが発生したら接続する方法の場合は、呼び出し状態が長時間続くと発信者に対して不快感を与え、また、メッセージを聞かせた場合は発信者が通話料金を負担することとなる。そのため接続するオペレータがいない場合はビジー状態として発信者側に切断させる方法をとる場合が多い。コールセンターは着信するトラフィックを予測して回線数、オペレータ数を設備しているが、テレビコマーシャル等のイベントにより予測以上の着信が発生する場合がある。当初予測を大幅に越えた着信が発生した場合、空きオペレータが発生したら接続する方法の場合の場合は発信者がしばらく呼び出し音あるいはメッセージを聞くことで一定時間通話を保持するため問題は発生しにくい。
【０００８】
しかし、ビジー状態として発信者側に切断させる方法の場合は、発信者がビジー音で即座に発信を中止し、再発信を繰り返すことで、ボタン電話装置の処理能力を越えてしまう場合がある。処理能力以上の着信が発生した場合、ボタン電話装置は内部で処理遅延が発生しスローダウン症状がおこり、最終的には内部ウォッチドッグタイマーの影響でシステムダウンに至る。
なお、ウォッチドッグタイマーとは、常にシステムの監視を行ない、プログラムやシステムの暴走やソフトウェアのバグにより一定の時間応答がない場合、それを検出するための回路である。
【０００９】
【特許文献１】特開平６―３１５０４８
【特許文献２】特開平４―９５４４９
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
本発明の目的は、ディジタル通信網に対する応答時間を調節することで、発信者の保持時間を増やし通信装置のスローダウン、システムダウンを防ぐ方法と該方法を用いた通信装置、通信システム及びプログラムを提供することである。
本発明の他の目的は、通信装置のディジタル通信網への応答時間を着信数に対応して遅延させることで、着信数の増大を抑制し、システム処理能力内での動作を確保する方法と該方法を用いた通信装置、通信システム及びプログラムを提供することである。
本発明の他の目的は、単位時間当たりの着信数を予測することで、短時間での設定値変更を可能にする方法と該方法を用いた通信装置、通信システム及びプログラムを提供することである。
本発明の他の目的は、拒否コマンドを返信する場合のみ応答時間に遅延を設けることで、更に利便性の高いシステムを構築する方法と該方法を用いた通信装置、通信システム及びプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
以下に、［発明を実施するための最良の形態］で使用される番号を括弧付きで用いて、課題を解決するための手段を説明する。これらの番号は、［特許請求の範囲］の記載と［発明を実施するための最良の形態］との対応関係を明らかにするために付加されたものである。但し、それらの番号を、［特許請求の範囲］に記載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならない。
【００１２】
本発明の着信応答方法は、ディジタル回線（２１）を介して通信装置（３０）と通信を行う発信側通信機（１０）からの着信に対して着信数をカウントするステップと、前記着信数に対応して前記通信装置（３０）から前記ディジタル回線（２１）への応答時における遅延時間を制御するステップとを具備する。
【００１３】
本発明の着信応答方法は、単位時間当たりの前記着信数が増加するほど、前記遅延時間が大きくなる。
【００１４】
前記応答として、前記発信側通信機（１０）からの前記着信の受諾を示す受諾コマンド又は前記着信の拒否を示す拒否コマンドを送信するステップを具備する。
【００１５】
前記応答として、前記ディジタル回線（２１）の開放を示す開放コマンドを送信するステップを具備する。
【００１６】
本発明の通信装置（３０）は、ディジタル回線（２１）を介して発信側通信機（１０）と通信を行う第１通信用ボード（３３）と、前記第１通信用ボード（３３）に接続され、前記発信側通信機（１０）からの着信に対して着信数をカウントする集計部（３５）と、前記集計部（３５）に接続されたＣＰＵ（３１）と、前記ＣＰＵ（３１）に接続され、前記着信数に従った前記ＣＰＵ（３１）の指示により、前記第１通信用ボード（３３）から前記ディジタル回線（２１）への応答時における遅延時間を制御する遅延部（３６）とを具備する。
【００１７】
本発明の通信装置（３０）は、前記ＣＰＵ（３１）に接続された第２通信用ボード（３４）を具備し、前記ＣＰＵ（３１）は、前記第２通信用ボード（３４）に接続された着信側通信機（４０）の状態を監視し、前記着信側通信機（４０）において待機状態の通信機が存在しない場合、前記ＣＰＵ（３１）は前記遅延部（３６）を介して、前記第１通信用ボード（３３）から前記ディジタル回線（２１）へ前記応答として前記着信の拒否を示す拒否コマンドを送信する。
【００１８】
本発明の通信装置（３０）は、前記待機状態の通信機が存在する場合、前記ＣＰＵ（３１）は前記遅延部（３６）を介して、前記第１通信用ボード（３３）から前記ディジタル回線（２１）へ前記応答として前記着信の受諾を示す受諾コマンドを送信する。
【００１９】
本発明の通信装置（３０）は、前記ＣＰＵ（３１）に接続された通信スイッチ（３２）を具備し、前記ＣＰＵ（３１）は前記通信スイッチ（３２）を制御して前記第１通信用ボード（３３）と前記第２通信用ボード（３４）との間の通信経路を形成する。
【００２０】
本発明の通信装置（３０）は、前記ＣＰＵ（３１）は前記遅延部（３６）を介して、前記第１通信用ボード（３３）から前記ディジタル回線（２１）へ前記応答として前記ディジタル回線（２１）の開放を示す開放コマンドを送信する。
【００２１】
前記遅延部（３６）は前記着信数に応じた前記遅延時間を予め設定されている。
【００２２】
あるいは、前記遅延部（３６）は前記着信数に応じた前記遅延時間を算出して設定する。
【００２３】
本発明の通信システム（１００）には、本発明の通信装置（３０）を用いた通信システム（１００）も含む。
【００２４】
本発明の通信システム（１００）は、通信装置（３０）と、前記通信装置（３０）に接続されたディジタル回線（２１）と、前記ディジタル回線（２１）を介して前記通信装置（３０）と通信を行う発信側通信機（１０）とを有する。前記通信装置（３０）は、前記発信側通信機（１０）からの着信数をカウントする集計部（３５）と、前記着信数に対応して前記通信装置（３０）から前記ディジタル回線（２１）への応答時における遅延時間を制御する遅延部（３６）とを具備する。
【００２５】
前記通信装置（３０）は、前記応答として前記ディジタル回線（２１）の開放を示す開放コマンドを送信するときに前記遅延時間を設ける。
【００２６】
前記通信装置（３０）は、前記応答として前記発信側通信機（１０）からの着信の拒否を示す拒否コマンドを送信するときにのみ前記遅延時間を設ける。
【００２７】
前記集計部（３５）が、単位時間当たりの前記着信数をカウントする場合、前記通信装置（３０）は、前記単位時間を微小単位時間に分割し、前記微小単位時間のうち第１微小単位時間と第２微小単位時間との間の前記着信数の増加度を調べることにより、前記単位時間当たりの着信数を予測する。
【００２８】
本発明のプログラムは、通信装置（３０）からディジタル回線（２１）へ応答する際に遅延時間を設けるステップを具備する。
【００２９】
本発明のプログラムは、ディジタル回線（２１）を介して通信装置（３０）と通信を行う発信側通信機（１０）からの着信について着信数をカウントするステップと、前記着信数に応じた前記遅延時間を設けるステップとを具備する。
【００３０】
本発明のプログラムは、前記通信装置（３０）と接続された着信側通信機（４０）の状態を監視し、前記着信側通信機（４０）において待機状態の通信機が存在するとき、前記待機状態の通信機に対して前記着信を通知するステップを具備する。
【００３１】
本発明のプログラムは、前記発信側通信機（１０）と前記着信側通信機（４０）の間に通信経路を形成するステップを具備する。
【００３２】
本発明のプログラムは、前記着信数をカウントする単位時間を微小単位時間に分割し、前記微小単位時間のうち第１微小単位時間と第２微小単位時間との間の前記着信数の増加度を調べることにより、前記単位時間当たりの前記着信数を予測するステップを具備する。
【００３３】
本発明のプログラムは、前記応答である前記ディジタル回線（２１）の開放を示す開放コマンドの送信に対して前記遅延時間を設けるステップを具備する。
【００３４】
本発明のプログラムは、前記応答である前記着信の拒否を示す拒否コマンドを送信する場合のみ前記遅延時間を設けるステップを具備する。
【００３５】
本発明のプログラムは、前記応答に対して、個別に前記遅延時間を設けるステップを具備する。
【００３６】
本発明のプログラムは、前記応答後、新たな前記着信を受け付けるステップを具備する。
【発明の効果】
【００３７】
本発明は、ディジタル通信網の着信において応答時間を遅延させることで通信装置及び通信システムの負荷を軽減する。また、応答時間を遅延させることで着信数を抑える。
更に、単位時間の着信数を予測することで、短時間での設定値変更を可能とする。
特定の場合にのみ応答時間の遅延を設けることで、更に利便性の高いシステムの構築を可能とする。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３８】
以下に、本発明について添付図面を参照して説明する。 
本発明の第１実施形態として、ＩＳＤＮ対応のボタン電話装置を使用した着信受付型コールセンターシステムを例に、ボタン電話装置からＩＳＤＮ回線への応答時間を着信数に対応して遅延させる場合について説明する。
【００３９】
図１に、ＩＳＤＮ対応のボタン電話装置を使用した着信受付型のコールセンターシステム１００の全体構成を示す。
コールセンターシステム１００は、発信側電話機１０と、ＩＳＤＮ網２０と、ＩＳＤＮ外線２１と、ボタン電話装置３０と、着信側電話機４０とを有している。
【００４０】
発信側電話機１０は、少なくとも一つの電話機であり、ここでは発信側電話機としてＴＥＬ１１〜１９を用いている。但し、実際には、使用する発信側電話機はＴＥＬ１１〜１９に限定されるものではない。
ＩＳＤＮ網２０は、電話、ファクシミリ、データ通信などの各種情報通信を統合し、１つの通信網で接続できるようにしたもので、主な情報はデジタル化して送信されるため、例えばコンピュータ通信におけるデジタル情報を、そのまま高速に送受信することができる。
ＩＳＤＮ外線２１は、通常は電話回線であり、ここではＩＳＤＮ回線を用いている。なお、ＩＳＤＮ網２０とＩＳＤＮ外線２１は電話局やその他の中継局により中継されることもある。ＩＳＤＮ外線２１は、外部からの着信があった場合、着信があることを示す着信コマンドを受信側の装置に送信する。コマンドは信号であっても良い。
ボタン電話装置３０は、ＣＰＵ３１と、通話スイッチ３２と、外線用ボード３３と、内線用ボード３４とを備えている。
着信側電話機４０は、少なくとも一つの電話機であり、ここでは着信側電話機としてＴＥＬ４１〜４４を用いている。但し、実際には、使用する着信側電話機はＴＥＬ４１〜４４に限定されるものではない。
【００４１】
ＣＰＵ３１は、各装置の制御やデータの計算・処理を行う中枢部分である。例えば、入力装置や記憶装置からデータを受け取り、演算・処理した上で、出力装置や記憶装置に出力する。
通話スイッチ３２は、ＣＰＵ３１からの指示により、外線用ボード３３と内線用ボード３４の間の通話パス（通信経路）を形成し、通話状態にするスイッチである。
外線用ボード３３は、ＩＳＤＮ外線２１を介して発信側電話機１０と接続し、通信を行う装置である。
内線用ボード３４は、着信側電話機４０と接続し、通信を行う装置である。なお、ここでは内線用ボード３４と着信側電話機４０との間はディジタル回線であるが、アナログ回線であっても良い。
【００４２】
発信側電話機１０はＩＳＤＮ網２０に接続されている。また、ＩＳＤＮ外線２１も同様にＩＳＤＮ網２０に接続されている。ＩＳＤＮ外線２１はボタン電話装置３０に収容された外線用ボード３３に接続されている。ＣＰＵ３１は外線用ボード３３への着信コマンドの受信を監視し、着信コマンドを受信したときに着信が発生したと判断する。
着信が発生した場合に内線用ボード３４に接続されている着信側電話機４０の稼働状態を監視して待機状態にある着信側電話機が存在する場合には受諾コマンドを返信する。
また、待機状態の着信側電話機が存在しない場合には拒否コマンドを返信する。受諾コマンドを返信後、待機状態にある着信側電話機４０を鳴動させる。鳴動した電話機（例えばＴＥＬ４１）の受話器を上げることで、ＣＰＵ３１は着信した外線（例えばＣ／Ｏ１）と電話機（例えばＴＥＬ４１）の間の通話スイッチ３２を制御して通話パスを形成し、通話状態となる。着信側電話機（例えばＴＥＬ４１）が受話器を置くことで、外線（例えばＣ／Ｏ１）が待機状態となり、新たな着信を受付可能となる。
拒否コマンドを返信した場合にはＩＳＤＮ外線２１を開放し、待機状態となり新たな着信の監視状態となる。開放については、外線用ボード３３がＩＳＤＮ外線２１に開放コマンドを送信するようにしても良い。
【００４３】
図１においてボタン電話装置３０に収容されたＩＳＤＮ外線２１は６回線、また、着信側電話機４０は４台である。
発信側電話機１０のＴＥＬ１１から順次ＩＳＤＮ外線２１に対して発信を行う。着信側電話機４０が４台のため、ＴＥＬ１１―Ｃ／Ｏ１―ＴＥＬ４１〜ＴＥＬ１４―Ｃ／Ｏ４―ＴＥＬ４４の４通話は問題なく確立できる。しかしＴＥＬ１５の発信に対しては待機状態の着信側電話機が存在しないため、ＴＥＬ１５に着信コマンドがＣ／Ｏ５に到着した時点で、ＣＰＵ３１の指示により外線用ボード３３がＩＳＤＮ網２０に対して拒否コマンドを送信する。ＩＳＤＮ網は拒否コマンドを受信すると発信側電話機１０のＴＥＬ１５に対してビジー音を送出する。ボタン電話装置３０の収容外線数（図１では６回線）を越える着信に関してはＩＳＤＮ網２０が発信側電話機１０に対してビジー音を送出する。
【００４４】
図２を参照して、コールセンターシステム１００の動作について詳しく説明する。
ボタン電話装置３０のＣＰＵ３１は、ＩＳＤＮ外線２１に接続されている外線用ボード３３への着信コマンドの受信を監視している（ステップＳ２０１）。
発信側電話機１０が、着信側電話機４０と通話するためにＩＳＤＮ外線２１に対して通話のための発信を行った場合（ステップＳ２０２）、ＩＳＤＮ外線２１は発信側電話機１０からの発信を受けて、ボタン電話装置３０の外線用ボード３３に着信コマンドを送信する（ステップＳ２０３）。ＣＰＵ３１は、外線用ボード３３が受け取った着信コマンドを検出し、着信が発生したと判断する（ステップＳ２０４）。
【００４５】
着信が発生した場合、内線用ボード３４に接続されている着信用電話機４０の稼働状態を監視して（ステップＳ２０５）、待機状態にある着信側電話機４１の存在の有無を確認する（ステップＳ２０６）。着信側電話機４１の存在の有無については、例えば、着信側電話機４１から信号を受信するか、又は、ボタン電話装置３０から送信した信号に対して着信側電話機４１の反応があるか否かにより判断する。
【００４６】
ボタン電話装置３０が着信用電話機４０の状態を監視して、待機状態の電話機が存在する場合、ＩＳＤＮ外線２１に受諾コマンドを返信する（ステップＳ２０７）。受諾コマンド返信後、待機状態にある着信側電話機４０を鳴動させる（ステップＳ２０８）。
【００４７】
鳴動した着信側電話機４０の受話器が上げられた場合、受話器が上げられたことを示す信号がボタン電話装置３０に送信される（ステップＳ２０９）。なお、受話器が上げられたことの確認については、ボタン電話装置３０が鳴動した着信側電話機４０の状態を監視し、受話器が上げられたことを検知するようにしても良い。ここで、着信側電話機４０の受話器を上げることは、通話を開始する操作をすることである。
【００４８】
ボタン電話装置３０が、鳴動した着信側電話機４０の受話器が上げられたことを確認すると、ＣＰＵ３１は、着信したＩＳＤＮ外線２１と着信側電話機４０の間の通話スイッチ３２を制御して通話パスを形成する（ステップＳ２１０）。通話パスの形成後、発信側電話機１０と着信側電話機４０の間で通話状態となる（ステップＳ２１１）。
【００４９】
鳴動した着信側電話機４０の受話器が置かれた場合、受話器が置かれたことを示す信号がボタン電話装置３０に送信される（ステップＳ２１２）。なお、受話器が置かれたことの確認については、ボタン電話装置３０が鳴動した着信側電話機４０の状態を監視し、受話器が置かれたことを検知するようにしても良い。ここで、着信側電話機４０の受話器を置くことは、通話を終了する操作をすることである。同様に、発信側電話機１０の受話器が置かれた場合も通話終了の操作に該当する。
【００５０】
着信側電話機４０の受話器が置かれることで、ＩＳＤＮ外線２１が待機状態となり、新たな着信が受付可能となる（ステップＳ２１３）。拒否コマンド又は開放コマンドがＩＳＤＮ外線２１に送信され、ＩＳＤＮ外線２１が待機状態とならない限り、新たな着信を受け付けないこととする。これにより、着信数の増大を抑制し、システム処理能力内での動作を確保する。
【００５１】
また、ステップＳ２０６において、ボタン電話装置３０が着信用電話機４０の状態を監視し、待機状態の電話機が存在しない場合、着信コマンドが外線用ボード３３に到着した時点で、ＣＰＵ３１の指示により外線用ボード３３がＩＳＤＮ外線２１を介してＩＳＤＮ網２０に拒否コマンドを返信する（ステップＳ２１４）。ＩＳＤＮ網２０は拒否コマンドを受信する（ステップＳ２１５）。その後、発信側電話機１０に対して通話拒否を示すビジー音を送出する（ステップＳ２１６）。
なお、ボタン電話装置３０の収容外線数（図１では６回線）を越える着信に関しても、ＩＳＤＮ網２０が発信側電話機１０に対してビジー音を送出する。
【００５２】
外線用ボード３３が拒否コマンドを返信した場合にはＩＳＤＮ外線２１を開放する（ステップＳ２１７）。その後、待機状態となり次の着信の監視状態となる（ステップＳ２１３）。
【００５３】
図３に、ＩＳＤＮ外線への応答時間を着信数に対応して遅延させる手段を持つボタン電話装置３０の構成について更に詳しく説明する。
ここでは、ボタン電話装置３０は、前述した構成に加え、更に集計部３５と、遅延部３６とを備えている。
集計部３５は、ＩＳＤＮ外線２１からの着信に対して着信数をカウントする装置である。
遅延部３６は、ＩＳＤＮ外線２１の応答遅延時間を制御する装置である。
集計部３５及び遅延部３６は、ＣＰＵ３１及び外線用ボード３３に接続されている。
なお、例としてＩＳＤＮを使用する場合について説明しているが、実際にはディジタル回線であれば良く、ＩＳＤＮに限定されるものではない。
【００５４】
ＩＳＤＮ外線２１からの着信は外線用ボード３３を経由して、集計部３５で着信数がカウントされる。単位時間当たりの着信数に従い、ＣＰＵ３１は遅延部３６に対して遅延時間の指示を出し、遅延部がＩＳＤＮ外線２１の応答遅延時間を制御する。ＩＳＤＮ外線２１（例えばＣ／Ｏ１）の着信に対してＣＰＵ３１は内線用ボード３４に接続されている着信側電話機４０の状態を監視して、待機状態の着信側電話機４０（例えばＴＥＬ４１）が存在する場合には、遅延部３６を介してＩＳＤＮ外線２１（Ｃ／Ｏ１）に受諾コマンドを返信し、待機状態の着信側電話機４０（ＴＥＬ４１）に対して着信を与える。この時点では遅延時間は０にセットされているため、ＩＳＤＮ外線２１（Ｃ／Ｏ１）には即時に受諾コマンドを返信する。
【００５５】
着信側電話機４０（ＴＥＬ４１）が応答することでＣＰＵ３１が通話スイッチ３２に指示を与え、通話パスが形成され通話状態となる。
順次着信に対して同様の処理が繰り返され、ＴＥＬ４１〜ＴＥＬ４４が通話状態となる。
なお、以下の説明中ＴＥＬ４１〜ＴＥＬ４４は通話状態を維持しているものとする。
【００５６】
次に、Ｃ／Ｏ５、及びＣ／Ｏ６への着信に対して、ＣＰＵ３１は待機状態の着信側電話機４０が無いため遅延部３６を介して外線用ボード３３に拒否コマンドを返信するように指示する。この時点では遅延時間は０にセットされているため、ＩＳＤＮ外線２１は即時に拒否コマンドを返信する。拒否コマンドを返信して待機状態に戻ったＩＳＤＮ外線２１（Ｃ／Ｏ５及びＣ／Ｏ６）に、引き続き着信が入ることで、集計部３５の単位時間当たりの着信数が増加する。着信数に従い設定した応答遅延時間がセットされる。
【００５７】
図４を参照して本発明の第１実施形態の動作について詳しく説明する。
なお、ボタン電話装置３０の動作については、ボタン電話装置３０自体が有する機能による場合と、動作を命令するプログラムによる場合とがある。プログラムはボタン電話装置３０内部のＣＰＵ３１が実行するものとする。
【００５８】
本発明の第１実施形態において使用されるボタン電話装置３０は、ＩＳＤＮ外線からの着信を外線用ボード３３で受信する（ステップＳ４０１）。その後、ＩＳＤＮ外線からの着信は外線用ボード３３を経由し、集計部にて着信数がカウントされる（ステップＳ４０２）。
【００５９】
単位時間当たりの着信数に従い、ＣＰＵ３１は遅延部３６に対して遅延時間の指示を出し、遅延部３６がＩＳＤＮ外線２１の応答遅延時間を制御する（ステップＳ４０３）。
【００６０】
ＩＳＤＮ外線２１からの着信に対して、ＣＰＵ３１は内線用ボード３４に接続されている着信側電話機４０の状態を監視し（ステップＳ４０４）、待機状態の電話機が存在するか否かを判断する（ステップＳ４０５）。
【００６１】
着信側電話機４０において待機状態の電話機が存在する場合には、遅延部３６を介してＩＳＤＮ外線２１に受諾コマンドを返信し、待機状態の着信側電話機４０に対して着信を与える（ステップＳ４０６）。
着信側電話機４０が応答することで、ＣＰＵ３１が通話スイッチ３２に指示を与え、通話パスが形成され（ステップＳ４０７）、通話状態となる（ステップＳ４０８）。順次着信に対して、待機状態にある電話機全てについて同様の処理が繰り返される。
着信側電話機４０は、通話が終了すれば待機状態となり、新たな着信を受付可能となる（ステップＳ４０９）。
【００６２】
また、着信側電話機４０の状態の監視において、待機状態の着信側電話機が存在しない場合、ＣＰＵ３１は遅延部３６を介して外線用ボード３３に拒否コマンドを返信するように指示する（ステップＳ４１０）。
【００６３】
拒否コマンドを返信して待機状態に戻ったＩＳＤＮ外線２１（ステップＳ４１１）に、引き続き着信が入ることで、集計部３５の単位時間当たりの着信数が増加する（ステップＳ４１２）。
【００６４】
増加した着信数に応じて設定した応答遅延時間がセットされる（ステップＳ４１３）。
例えば、応答遅延時間が５秒に設定された場合、ＩＳＤＮ外線２１に前述の受諾コマンド若しくは拒否コマンドを応答する時間は、着信コマンド検出から５秒経過後に遅延されることになる。ここでは、遅延部３６は着信数に応じた応答遅延時間を予め設定されているものとしている。但し、実際にはこの限りではない。例えば、着信数に応じて応答遅延時間が算出されるプログラムにより応答遅延時間の設定を行わせることも可能である。
【００６５】
着信数のカウントの例を図５に示す。
Ｃ／Ｏ＿Ｘは単位時間内に通話が複数回行われ、着信／応答／切断が複数回行われるＩＳＤＮ外線である。
Ｃ／Ｏ＿Ｙは単位時間内に通話が継続して行われているＩＳＤＮ外線である。
Ｃ／Ｏ＿Ｚは着信側電話機に待機状態の電話機が存在しないため、着信側電話機に空きができるまで通話の拒否が繰り返されるＩＳＤＮ外線である。
拒否を繰り返し、待機状態にあるＣ／Ｏ＿Ｚに、引き続き着信が入っており、集計部３５は単位時間当たりの着信数をカウントする。着信数Ｎ＝９のとき、Ｃ／Ｏ＿Ｘ、Ｃ／Ｏ＿Ｙの回線が開放されており、着信側電話機に空きができるため、図５の例では単位時間当たり着信数Ｎ＝９となる。
【００６６】
図６に単位時間当たり着信数に対する応答遅延時間の例を示す。
図６の例では、単位時間当たりの着信数が１０までは応答遅延時間は０であるが、単位時間当たりの着信数が１０を越えると応答遅延時間が１となり、単位時間当たりの着信数Ｎ＝４０の場合には応答遅延時間が４となっている。以降、単位時間当たりの着信数が増加するほど、応答遅延時間が大きくなるようにする。上記のようになるように、遅延部に予め設定しておくことで、着信数が増加したときに設定した通りの応答遅延時間になる。
【００６７】
図７に遅延時間０の場合と遅延時間Ｔの場合での着信数の比較を示す。図７の例では、遅延時間０の場合は着信数Ｎ＝７となるのに対して、遅延時間Ｔの場合は着信数Ｎ＝３となることを示している。拒否コマンド又は開放コマンドが返信されるまでＩＳＤＮ外線（Ｃ／Ｏ＿Ｚ）が開放されず、次の着信を受付可能とならないため、遅延時間が大きくなるほど単位時間当たりの着信数を抑えることが可能である。
【００６８】
ＩＳＤＮ外線数が５０回線収容され、着信側電話機が４０台のコールセンターで、４０台の電話機が全て通話状態となった後、残りの１０回線に異常な着信が入った場合における本実施形態の効果を示す。単位時間を１分間（６０秒間）とする。
発信者がビジー音を聞く時間は２秒間、発信者は切断後即座に再発信する。
本実施形態による制御がない場合（遅延時間が０秒の場合）の着信数は、
Ｎ＝１０回線ｘ（６０秒÷２秒）＋４０＝３４０／分
本実施形態により遅延時間が８秒に設定された場合の着信数は、
Ｎ＝１０回線ｘ（６０秒÷（２＋８）秒）＋４０＝１００／分
従って、遅延を設けることにより、単位時間当たりの着信数が１／３以下に抑えられることがわかる。
【００６９】
本発明の第２実施形態として、その基本的構成は上記の通りであるが、図８に示すように、開放コマンドの送信を遅延させることでも同様の効果が得られる。第１実施形態における応答遅延時間を開放遅延時間に置き換えることで実現可能である。例えば、図７においては、着信コマンドと拒否コマンドとの間に応答遅延時間として遅延時間をセットしており、図８においては、拒否コマンドと開放コマンドとの間に開放遅延時間として遅延時間をセットしているが、これらはどちらも同じ効果を得られる。
【００７０】
本発明の第３実施形態として、第１実施形態では単位時間の経過後でなければ遅延時間の変更ができないが、単位時間を更に細かい微小単位時間Δｔに分割して、Δｔ−１とΔｔの増加度より単位時間の着信数を予測することで、短時間での設定値変更が可能となる。
【００７１】
本発明の第４実施形態として、第１実施形態では待機状態にある着信側電話機が存在しても、応答時間に遅延が発生するため、拒否コマンドを返信する場合のみ応答時間に遅延を設けることで、更に利便性の高いシステムの構築が可能となる。
【００７２】
本発明の第５実施形態として、個々の応答毎に遅延時間を変更するようにすることで、柔軟に遅延時間を変更することが可能となる。例えば、Ｎ番目の発信に対する応答は応答時間をＴ秒遅延させ、Ｎ＋１番目の発信に対する応答は応答時間をＵ秒遅延させるという具合に、応答毎に個別に応答時間を遅延させる。
【００７３】
なお、本発明における発信側電話機や着信側電話機は、通常の電話機に限定するものではなく、電話機能を持つ通信機であれば良い。
【００７４】
本発明におけるボタン電話装置として、交換機又はルーターのように中継機としての機能を持つ装置を代わりに使用しても良い。
【００７５】
本発明における着信側電話機は、有線の通信機のみに限定するものではなく、構内ＰＨＳを始めとする無線の通信機を使用しても良い。ボタン電話装置と着信側電話機との間における通信は有線、無線を問わない。
【００７６】
本発明は、ＩＳＤＮ以外に、ＡＤＳＬ、光ファイバー、ケーブルテレビ及びその他のディジタル通信網において使用しても良い。但し、実際にはこれらの例に限定されるものではない。
【００７７】
本発明の対象は、電話機を用いた電話システムに限定されるものではなく、発信を行う通信機を用いたデータ通信システムにおいて使用しても良い。
【図面の簡単な説明】
【００７８】
【図１】図１は、ボタン電話装置を使用したコールセンターシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】図２は、ボタン電話装置を使用したコールセンターシステムの動作のフローチャートを示す図である。
【図３】図３は、応答時間を遅延させるボタン電話装置の構成を示すブロック図である。
【図４】図４は、応答時間を遅延させるボタン電話装置の動作のフローチャートを示す図である。
【図５】図５は、着信数のカウントの例を示す図である。
【図６】図６は、単位時間当たり遅延時間に対する応答遅延時間の例を示す図である。
【図７】図７は、遅延時間０の場合と遅延時間Ｔの場合での着信数の比較を示す図である。
【図８】図８は、本発明の第２実施例を示す図である。
【符号の説明】
【００７９】
１…  Ｃ／Ｏ（外線）
２…  Ｃ／Ｏ（外線）
３…  Ｃ／Ｏ（外線）
４…  Ｃ／Ｏ（外線）
５…  Ｃ／Ｏ（外線）
１０…  発信側電話機
１１…  ＴＥＬ（電話機）
１２…  ＴＥＬ（電話機）
１３…  ＴＥＬ（電話機）
１４…  ＴＥＬ（電話機）
１５…  ＴＥＬ（電話機）
１６…  ＴＥＬ（電話機）
１７…  ＴＥＬ（電話機）
１８…  ＴＥＬ（電話機）
１９…  ＴＥＬ（電話機）
２０…  ＩＳＤＮ網
２１…  ＩＳＤＮ外線
３０…  ボタン電話装置
３１…  ＣＰＵ
３２…  通話スイッチ
３３…  外線用ボード
３４…  内線用ボード
３５…  集計部
３６…  遅延部
４０…  着信用電話機
１００…  コールセンターシステム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
2006025115.tif 000007
【図６】
2006025115.tif 000008
【図７】
2006025115.tif 000009
【図８】
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