(57)【要約】  【課題】  販売した電気機器の製造番号等の詳細情報及び顧客情報を把握し、保証内容（保証情報）を明確にし、顧客に安心と信頼の提供を図る。  【解決手段】  電気機器１１、１２、１３の運転開始/停止の指令を行い、対話式の入力が可能なキーと画面を有する情報リモコン１３と、通信装置１５を介して接続された顧客管理センタ２１と、顧客情報データベース２２と、顧客情報の入力を促す表示手段と、入力された顧客情報と電気機器１１、１２、１３に記憶された機器情報とを顧客管理センタ２１へ送信して顧客情報データベース２２へ記録する手段と、を備え、画面に顧客情報の入力を促す表示がされ、顧客情報が入力された時点で顧客情報データベース２２へ記録して顧客情報登録日とし、該顧客情報登録日を保証情報における保証開始起点日として画面へ表示する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客へ販売した電気機器に対して、顧客情報を収集すると共に、保証情報を前記顧客へ連絡する顧客情報マネージメントシステムにおいて、
前記電気機器に通信線で接続され運転の開始/停止の指令を行い、対話式の入力が可能なキーと画面を有する情報リモコンと、
前記通信線及び通信装置を介して接続された顧客管理センタと、
前記顧客管理センタ内に設置された顧客情報データベースと、
前記画面に設けられた顧客情報の入力を促す表示手段と、
入力された前記顧客情報と前記電気機器に記憶された機器情報とを前記通信装置を介して前記顧客管理センタへ送信して前記顧客情報データベースへ記録する手段と、
を備え、前記画面に顧客情報の入力を促す表示がされ、前記顧客情報が入力された時点で前記顧客情報データベースへ記録して顧客情報登録日とし、該顧客情報登録日を前記保証情報における保証開始起点日として前記画面へ表示することを特徴とする顧客情報マネージメントシステム。
【請求項２】
室外機、室内機及びリモコンがそれぞれ通信線で接続されて制御が行われる空気調和機に対して、顧客情報を収集すると共に、保証情報を前記顧客へ連絡する顧客情報マネージメントシステムにおいて、
前記空気調和機の少なくとも運転の開始/停止の指令を行い、対話式の入力が可能なキーと画面を有する前記リモコンと、
前記空気調和機に設けられた通信装置を介して情報の送受信が可能とされた顧客管理センタと、
前記顧客管理センタ内に設置された顧客情報データベースと、
前記画面に設けられた顧客情報の入力を促す表示手段と、
入力された前記顧客情報と前記空気調和機に記憶された機器情報とを前記通信装置を介して前記顧客管理センタへ送信して前記顧客情報データベースへ記録する手段と、を備え、
前記空気調和機が顧客先に設置され試運転をするとき、前記画面に顧客情報の入力を促す表示がされ、前記顧客情報が入力された時点で前記顧客情報データベースへ記録して顧客情報登録日とし、該顧客情報登録日を前記保証情報における保証開始起点日として前記画面へ表示することを特徴とする顧客情報マネージメントシステム。
【請求項３】
請求項１に記載のものにおいて、前記機器情報は販売された前記電気機器の型式、製造番号を含むことを特徴とする顧客情報マネージメントシステム。
【請求項４】
請求項２に記載のものにおいて、前記機器情報は空気調和機の型式、製造番号を含むことを特徴とする顧客情報マネージメントシステム。
【請求項５】
請求項２に記載のものにおいて、前記機器情報は空気調和機の型式、製造番号及び前記室外機と前記室内機との接続状態を示す情報を含むことを特徴とする顧客情報マネージメントシステム。
【請求項６】
顧客情報を収集すると共に保証情報を顧客へ連絡する顧客情報マネージメントシステムによって管理される電気機器であって、
前記電気機器に通信線で接続され遠隔操作を行い、対話式の入力が可能なキーと画面を有する情報リモコンと、
顧客情報データベースを有する顧客管理センタへ前記通信線を介して接続される通信装置と、
前記画面に設けられた顧客情報の入力を促す表示手段と、
を備え、前記画面に顧客情報の入力を促す表示がされ、前記顧客情報が入力された場合、入力された前記顧客情報と前記電気機器に記憶された機器情報とを前記通信装置を介して前記顧客管理センタへ送信して前記顧客情報データベースへ記録し、前記顧客情報が入力された日を顧客情報登録日とし、該顧客情報登録日を前記保証情報における保証開始起点日として前記画面へ表示することを特徴とする電気機器。
【請求項７】
顧客へ販売した電気機器に対して、顧客情報を収集すると共に、保証情報を前記顧客へ連絡する顧客管理センタであって、
前記電気機器は、通信線で接続され遠隔操作を行い、対話式の入力が可能なキーと画面を有する情報リモコンと、前記顧客管理センタへ前記通信線を介して接続される通信装置と、前記画面に設けられた顧客情報の入力を促す表示手段と、を備え、
前記画面に顧客情報の入力を促す表示がされ前記顧客情報が入力された場合、入力された前記顧客情報と前記電気機器に記憶された機器情報とを前記通信装置を介して受信して顧客情報データベースへ記録し、前記顧客情報が入力された日を顧客情報登録日とし、該顧客情報登録日を前記保証情報における保証開始起点日として前記画面へ表示することを特徴とする顧客管理センタ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電気機器として、例えば空気調和機、冷凍装置、家電製品等を顧客に販売してからその保守、故障予防等のサービスを行なうために成される保証書の発行、顧客情報の収集管理、商品の追跡管理、エネルギの省力化、防犯警報などを行なう顧客情報マネージメントシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、メーカが発行する電気機器の保証書は、商品の流通経路において、販売店や特約店が販売先（納入先）を記入し、保証書は顧客へ渡し、その控えの一部を特約店あるいはメーカへ戻す方式がとられている。しかしながら、冷凍空調機、特に空気調和機の販売ルートは複雑である。例えば、工場出荷後、直接顧客先（新築、あるいは既設現場）へと機器同梱で送付される場合や、特約店−販売店−設備業者−最終顧客と複数の販売店、設備業者を通って販売される場合もあり、出荷時点での製造番号、型式のみが記載された保証書が、お客様名、販売店名、試運転完了日等が未記入のまま、顧客へと渡っているのが現状である。
【０００３】
そこで、消費者あるいは販売店やメーカの負担を軽減し、スムーズで確実な保証書の発行を行なうため、商品に保証書請求カードを添付し、この保証書請求カードに記載されているネットワークアドレスに基づいてメーカのサーバ（顧客管理センタ）へアクセスして保証書を発行することが知られ、例えば特許文献１に記載されている。
【０００４】
また、従来の家電製品等の製品保証書では購入者側もそのままにして放置するケースが多く、製品販売時に確実な顧客情報が得られないので、保証書発行端末を用意し、顧客管理センタと、さらには家庭用情報端末とを情報通信可能に接続し、ペーパーレスで保証書の保管、顧客情報の蓄積を行なうことが知られ、例えば特許文献２に記載されている。
【０００５】
【特許文献１】特開２００２−３２５５９号公報
【特許文献２】特開平１１−８５８４２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上記従来技術においては、いずれも、保証書に書くような内容を顧客等が入力しなければならないが、保証書をメーカに送ること自体を動機付けるものでなく、顧客情報を確実に把握したり、保証内容を顧客が確認したりすることが直ちにできるものではない。また、保証書の控えを回収したり、顧客情報等の入力があったりしてもその内容が充分でなければ電気機器の詳細状態の把握ができなかったり、最終顧客を特定できなかったりする恐れがあった。
【０００７】
本発明の目的は、上記従来技術の課題を解決し、顧客へ販売した電気機器の詳細情報及び顧客情報を把握し、保証内容（保証情報）を明確にし、顧客に安心と信頼の提供を図り、ＣＳ（顧客満足度）向上を図ることにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記の目的を達成するために、本発明は、顧客へ販売した電気機器に対して、顧客情報を収集すると共に、保証情報を前記顧客へ連絡する顧客情報マネージメントシステムにおいて、前記電気機器に通信線で接続され運転の開始/停止の指令を行い、対話式の入力が可能なキーと画面を有する情報リモコンと、前記通信線及び通信装置を介して接続された顧客管理センタと、前記顧客管理センタ内に設置された顧客情報データベースと、前記画面に設けられた顧客情報の入力を促す表示手段と、入力された前記顧客情報と前記電気機器に記憶された機器情報とを前記通信装置を介して前記顧客管理センタへ送信して前記顧客情報データベースへ記録する手段と、を備え、前記画面に顧客情報の入力を促す表示がされ、前記顧客情報が入力された時点で前記顧客情報データベースへ記録して顧客情報登録日とし、該顧客情報登録日を前記保証情報における保証開始起点日として前記画面へ表示するものである。
【０００９】
また、本発明は、室外機、室内機及びリモコンがそれぞれ通信線で接続されて制御が行われる空気調和機に対して、顧客情報を収集すると共に、保証情報を前記顧客へ連絡する顧客情報マネージメントシステムにおいて、前記空気調和機の少なくとも運転の開始/停止の指令を行い、対話式の入力が可能なキーと画面を有する前記リモコンと、前記空気調和機に設けられた通信装置を介して情報の送受信が可能とされた顧客管理センタと、前記顧客管理センタ内に設置された顧客情報データベースと、前記画面に設けられた顧客情報の入力を促す表示手段と、入力された前記顧客情報と前記空気調和機に記憶された機器情報とを前記通信装置を介して前記顧客管理センタへ送信して前記顧客情報データベースへ記録する手段と、を備え、前記空気調和機が顧客先に設置され試運転をするとき、前記画面に顧客情報の入力を促す表示がされ、前記顧客情報が入力された時点で前記顧客情報データベースへ記録して顧客情報登録日とし、該顧客情報登録日を前記保証情報における保証開始起点日として前記画面へ表示するものである。  
さらに、上記のものにおいて、前記機器情報は販売された前記電気機器の型式、製造番号を含むことが望ましい。
【００１０】
さらに、上記のものにおいて、前記機器情報は空気調和機の型式、製造番号を含むことが望ましい。  
さらに、上記のものにおいて、前記機器情報は空気調和機の型式、製造番号及び前記室外機と前記室内機との接続状態を示す情報を含むことが望ましい。
【００１１】
さらに、本発明は、顧客情報を収集すると共に保証情報を顧客へ連絡する顧客情報マネージメントシステムによって管理される電気機器であって、前記電気機器に通信線で接続され遠隔操作を行い、対話式の入力が可能なキーと画面を有する情報リモコンと、顧客情報データベースを有する顧客管理センタへ前記通信線を介して接続される通信装置と、前記画面に設けられた顧客情報の入力を促す表示手段と、を備え、前記画面に顧客情報の入力を促す表示がされ、前記顧客情報が入力された場合、入力された前記顧客情報と前記電気機器に記憶された機器情報とを前記通信装置を介して前記顧客管理センタへ送信して前記顧客情報データベースへ記録し、前記顧客情報が入力された日を顧客情報登録日とし、該顧客情報登録日を前記保証情報における保証開始起点日として前記画面へ表示するものである。
【００１２】
さらに、本発明は、顧客へ販売した電気機器に対して、顧客情報を収集すると共に、保証情報を前記顧客へ連絡する顧客管理センタであって、前記電気機器は、通信線で接続され遠隔操作を行い、対話式の入力が可能なキーと画面を有する情報リモコンと、前記顧客管理センタへ前記通信線を介して接続される通信装置と、前記画面に設けられた顧客情報の入力を促す表示手段と、を備え、前記画面に顧客情報の入力を促す表示がされ前記顧客情報が入力された場合、入力された前記顧客情報と前記電気機器に記憶された機器情報とを前記通信装置を介して受信して顧客情報データベースへ記録し、前記顧客情報が入力された日を顧客情報登録日とし、該顧客情報登録日を前記保証情報における保証開始起点日として前記画面へ表示するものである。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、試運転時に空気調和機（電気機器）のリモコン等から顧客情報を入力すると共に、顧客管理センタへ空気調和機の詳細情報（機器情報）、例えば製造番号等を送信するので、顧客から保証書を発行するために必要な情報の回収を確実にし、顧客に保証内容を確認させることができる。したがって、保証内容を正式なものとすることができると共に、販売した電気機器の保守・サービス、新製品等の紹介、省エネルギ提案等を正確に行なうことができ、安心と信頼のあるサービスを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
空気調和機を顧客に販売してからその保守、故障予防等のサービスを行なうため、製造メーカは自社が発行する保証書の控えを回収している。即ち、商品の販売ルートに係わる特約店、販売店、中小設備業者等に、最終顧客に販売する際にお客様名、販売店名、試運転完了日等の記入をお願いし、保証書は顧客へ渡して、その控えをメーカ、特約店及び販売店が回収し、顧客リストを作成して、顧客情報として管理していた。  
しかし、商品となる電気機器の販売ルート上には、複数の販売店や中小設備業者が介在しており、メーカから出荷された製品はどのような販売ルートを通って、機器使用者である最終顧客までたどり着いているのか、メーカは追跡管理できていないのが現状である。特に、空気調和機の場合、新築あるいは既設の現場名称は仮称であったり、納入先が設備業者気付であったり、全ての工事が完了して、オーナーに引き渡された後に、テナントが入居する場合もあり、最終顧客(オーナー及びテナント)を特定することは困難である。  
また、出荷時に商品の取扱説明書と一緒に同梱された保証書には、製造番号と形式だけが記載されており、お客様名、販売店名、試運転完了日等は未記載のままで、顧客に手渡されている。このため修理の無料・有料の判断は、例えば試運転完了日とした場合、保証書には未記載であるため、メーカ及び系列特約店は、出荷情報（時期）と修理依頼をされた顧客からのヒアリングで確認し判断している。
【００１５】
一方、最終顧客に商品に関する情報を至急通知したい場合には、メーカは自社のホームページ等を使って、インターネット経由で最終顧客に「お客様への大切なお知らせ」と題して情報提供したり、メーカ、物流センターや特約店の協力を得ながら、出荷情報をもとに、販売先である販売店や中小設備業者に問合せしたりして多くの人員、費用と時間を費やして商品の追跡確認、納入顧客先の特定を行なっている。このように顧客情報の管理に苦慮する中で、2005年4月には個人情報保護法が施行されることになり、お客様個人の情報を正しく収集管理することは、企業にとっての社会的責任となってきている。
【００１６】
以上の要望に応えるため、例えば、空気調和機に対話式のリモコン（情報リモコン）を用い、試運転時に顧客が個人情報を入力することで保証起点日、保証期間を明示することで、保証書の放置、未記入に対応するシステムとした。
【００１７】
以下、図を参照して本発明の一実施の形態を詳細に説明する。  
図１は、顧客情報マネージメントシステムの主要構成を示し、顧客先１０に空気調和機の室外機１１、室内機１２及び情報リモコン１３が設置され、それぞれ通信線１４で接続されている。通信線１４は、さらに通信装置１５より特定小電力無線、ＰＨＳ、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈなどの無線手段、あるいは電話回線、光ケーブル等３１で、インターネット３０を介してメーカ２０の顧客管理センタ内に設置された顧客情報ＤＢ（データベース）２２に接続される。情報リモコン１３は、空気調和機としての通常の機能、運転の開始/停止、温度設定以外に漢字表示等で対話式の入力が可能なように下部に０〜９の数字、ひらがな、アルファベットの入力が可能なキー及びその上部に３２０×２４０又は６４０×４８０あるいは８００×６００ドット位の解像度を持ち、５インチ、アスペクト比が3対4又は７インチ、アスペクト比16対9程度の大きさのTFTカラー液晶ディスプレイ（画面）が設けられる。
【００１８】
また、情報リモコン１３としては、携帯電話を利用して外出先からいろいろな遠隔操作を行なうことができるものでも良く、この場合、電気機器のよりタイムリーな運転ができるため、ムダな運転を抑えることができる。さらに、携帯電話を情報リモコン１３として利用することで、携帯電話の動画再生機能を活かして、試運転、顧客情報の登録を行えば、より対話式の双方向コミュニケーションが可能となり、登録後においても、顧客管理センタからインターネット経由等で適切な情報、例えば新製品情報、電気機器に使われているソフトをダウンロードしてバージョンアップしたり、メンテナンス情報を提供したり、することができる。
【００１９】
試運転業者あるいは機器使用者は、情報リモコン１３のキー及びディスプレイを用いてお客様情報（顧客情報）として名前、郵便番号、郵便番号から相互通信して住所の検索、電話番号等を入力して、メーカ２０の顧客管理センタ２１内に設置された顧客情報ＤＢ（データベース）２２に送信する。
【００２０】
このとき、インターネット経由でやりとりするデータを暗号化し、Ｗｅｂサーバーとなる顧客管理センタ２１と、Ｗｅｂブラウザが用いられる情報リモコン１３には、ＳＳＬ（Secure Sockets Layer）対応の機能が組み込まれ、顧客管理センタ２１に正しく接続できると、ＷｅｂブラウザのＵＲＬアドレス欄には「https://~」と表示される。また、Ｗｅｂブラウザの画面下に施錠された鍵のマークが表示されれば、データの通信が暗号化により保護されていることを示し、鍵のマークをダブルクリックすると、顧客管理センタ２１のデジタル証明書（身元証明書）の内容を確認できる。顧客管理センタ２１と情報リモコン１３との情報、特に顧客情報については、第三者が利用できないように公開鍵方式や秘密鍵方式の暗号方式で暗号化し、顧客情報の守秘や空気調和機が正規の販売品であるかの認証に利用する。
【００２１】
図２は、試運転、顧客情報登録の具体的入力及び通信方法を示している。  
一般に、空調機（室外機、室内機）は、建築工事後あるいは途中に電気機器を据え付けし、顧客へ引き渡す前に試運転を実施する。この場合、電源投入後、情報リモコン１３の画面には試運転モード１３−１が表示されている。そこで、試運転業者は画面上の試運転業者登録１３−１を選択すると、画面は試運転者業者名の入力１３−２へと進む。  
試運転業者名を登録する場合、業者名、住所、電話番号を入力１３−３すると、この情報が顧客管理センタ２１の顧客情報ＤＢとして登録２２−２される。試運転業者名の入力がない場合、空調機基板の記憶装置に記録されたメーカの修理コールセンタ１３−４が保守・サービス業者として顧客情報ＤＢ２２へ登録される。試運転業者として登録された試運転業者情報２２−２は、工場出荷時の出荷情報２２−１と照合され登録される。  
この一連の操作によって、試運転業者情報は顧客情報ＤＢ２２に登録され、情報リモコン１３の画面上に試運転業者登録完了１３−５が表示される。つまり、住所、氏名、電話番号、販売店等は、情報リモコン１３のキー入力により対話式で行われる。
【００２２】
図３は、試運転実施時の具体的例を示し、情報リモコン１３画面上に試運転業者登録完了１３−５が表示後、試運転業者は画面上の試運転モード１３−６を選択し、試運転を開始する。  
つぎに、台数、型式、製造番号から接続状態の確認１３−７がされ、誤接続であれば接続状況を確認することを促すことが画面表示され、正しく接続されていれば、所定の試運転内容を実施して終了後、機器登録及び試運転が行われたことの確認１３−８が行われる。つまり、台数、型式、製造番号等のデータ及び試運転が行われたと言うこと自体の情報が空気調和機の信号線からインターネット３０を介してメーカ２０の顧客管理センタ内に設置された顧客情報ＤＢに自動的に送信、記録され、その後に情報リモコン１３の画面に試運転完了１３−９として表示される。  
図４は、試運転完了後、建築物、設備機器が顧客に引き渡された後、オーナーあるいはテナントが入居し、空調機の使用者が始めて電気機器を使用する際の顧客情報登録１３−１０の入力説明を示している。  
電源ON（１３−９）後、情報リモコン１３の画面には顧客情報登録モード１３−１０が表示される。顧客は、顧客情報登録１３−１１で登録可否を選択し、顧客情報の登録１３−１２（顧客名入力）へと進む。顧客情報を入力する場合、顧客は画面１３−１２で、住所、氏名、電話番号をキーで対話式に入力する。テナント入居者の場合は、オーナー名を追加入力する。顧客情報を入力しない場合は、未登録として試運転完了日を保証開始起算日とし、情報リモコン１３の画面に表示１３−１３される。
【００２３】
入力された顧客情報２２−６は、顧客情報ＤＢ２２に登録された出荷時の顧客情報２２−５と照合され、一致を確認して登録される。この顧客情報登録日が顧客管理センタに登録され、登録されたことを情報リモコン１３側へインターネット３０を介して送信し、情報リモコン１３の画面上に顧客情報登録完了日が保証開始起点日として登録されたことを表示１３−１４する。また、顧客名、住所、電話番号、販売店名、保証開始日が記載された保証書１３−１５を正式に発行するように顧客情報を更新し、顧客管理センタから顧客宛に郵送する。したがって、顧客情報登録日から保証起点日が起算され、試運転完了日から顧客引き渡し後、顧客情報登録日までの期間、顧客の使用実態と合わせた形で保証期間を延長することができ、顧客メリットとなる。
【００２４】
以上のように、空調機の最終使用者であるオーナー及びテナントに入居した最終顧客が、顧客の氏名、住所、電話番号等を入力する画面を持ち、空気調和機の１系統に少なくとも一つ以上の通信機能を有し、インターネットを介して、メーカの顧客管理センタに通知する。そして、顧客管理センタでは、収集した顧客情報を確認後、正式に保証開始起点日を顧客に通知するとともに、顧客の画面に保証期間を表示し、顧客名、住所、電話番号を記載した正式保証書を発行する。通信手段としては、例えば電話回線、インターネット回線やメール等の伝送媒体を通じて行う。
【００２５】
空気調和機に接続した情報リモコン１３において、入力画面は空気調和機の制御装置に接続され、顧客情報及び電気機器の基板の記憶装置に記載された製造番号、室内機と室外機の接続状況、台数の情報を読み取り、顧客管理センタ宛に情報を送信する。顧客管理センタではメーカ工場の完成情報、出荷情報に含まれる製品の製造番号データから、最終顧客情報を確認し、確認後に顧客先の空調機の情報リモコン宛に保証開始起点日を連絡し、表示させる。さらに、情報リモコン１３を接続した冷凍空調機には、自身の送信側通信手段から電話線、インターネットを介して接続する通信先を記憶した通信先記憶手段が設けられ、空気調和機の運転開始時に顧客情報を正確に連絡することが可能となる。したがって、顧客情報、冷凍空調機の販売店、保守・サービス先を正確に登録し、正式な保証書を発行することができる。一方、空調機の使用者である最終顧客は、顧客個人の情報を入力することによって、正式に記載された保証書をもとに正しく顧客サービスを受けることができ、試運転完了日から顧客情報登録日へと保証起点日が移ることで、保証期間の延長のメリットを得ること、保証期間を明確に確認できることが可能となる。
【００２６】
さらに、顧客情報の管理ができ、分散することがないため、漏洩事故を起こすことがなく、メーカに対して、お客様が自分自身の個人情報の開示を求めることも保証され、「個人情報保護法」と言う法律を厳守しながら開示請求に迅速かつスムーズに対応できる。
【図面の簡単な説明】
【００２７】
【図１】本発明の一実施の形態によるシステム全体を示すブロック図。
【図２】本発明の一実施の形態による顧客情報登録を示すフローチャート。
【図３】本発明の一実施の形態による試運転を示すフローチャート。
【図４】本発明の一実施の形態による保証書の発行を示すフローチャート。
【符号の説明】
【００２８】
１０…顧客先、１１…室外機、１２…室内機、１３…情報リモコン、１４…通信線、１５…通信装置、２０…メーカ、２１…顧客管理センタ、２２…顧客情報データベース、３０…インターネット。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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