(57)【要約】【課題】  相談窓口で入力された顧客に関する情報を、相談窓口の担当者と営業担当者との間で共有できる手段を提供すること。【解決手段】  相談窓口に設置された窓口端末と、営業拠点に設置された拠点端末と、顧客管理装置とをネットワークで接続して構成され、顧客管理装置は、顧客情報を格納する顧客情報データベースと、拠点担当者情報を格納する拠点担当者データベースと、顧客情報を新たに入力可能な表示画面を作成して窓口端末に送信し、受信した識別情報に対応する顧客情報を更新可能な表示画面を作成して拠点端末に送信し、顧客情報を受信する入出力部と、識別情報に対応する顧客情報および顧客情報の住所と管轄地域とが一致する拠点担当者情報を検索する検索部と、顧客情報を顧客情報データベースに格納し、検索部が検索した拠点担当者情報を顧客情報に付加する格納部とを含んでなる顧客管理システム。【選択図】      図１
2006293510.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの相談に対応する相談窓口に設置され、前記相談窓口の担当者が使用する１以上の窓口端末と、前記顧客に対する営業活動の拠点に設置され、前記拠点の担当者が使用する１以上の拠点端末と、前記顧客に関する情報である顧客情報を管理する顧客管理装置とが、ネットワークで相互に接続されて構成される顧客管理システムであって、
前記顧客管理装置は、
前記顧客ごとに、その名称、その住所、その相談内容および申送事項を示す項目情報、ならびに、一意な識別情報を含む前記顧客情報を格納する顧客情報データベースと、
前記拠点の担当者ごとに、その名前およびその管轄地域を含む拠点担当者情報を格納する拠点担当者データベースと、
前記顧客情報を新たに入力可能な表示画面を作成して前記窓口端末に送信し、前記拠点端末から前記識別情報を受信すると、その識別情報に対応する前記顧客情報を更新可能な表示画面を作成して前記拠点端末に送信し、前記窓口端末または前記拠点端末から送信された前記顧客情報を受信する入出力部と、
前記顧客情報データベースから、前記識別情報に対応する前記顧客情報を検索し、前記拠点担当者データベースから、前記顧客情報の前記顧客の住所の項目情報と、前記拠点の担当者の管轄地域の項目情報とが一致する前記拠点担当者情報を検索する検索部と、
前記入出力部で受信した前記顧客情報を前記顧客情報データベースに格納し、前記検索部が検索した前記拠点担当者情報を前記顧客情報に付加して前記顧客情報データベースに格納する格納部とを含んで構成されること、
を特徴とする顧客管理システム。
【請求項２】
前記拠点担当者情報には、前記拠点の担当者の連絡先を示す項目情報が含まれ、
前記入出力部は、
前記連絡先を示す項目情報に基づいて、前記拠点の担当者宛てに、その拠点担当者情報が付加された前記顧客情報に一意な前記識別情報を含んで送信すること、
を特徴とする請求項１に記載の顧客管理システム。
【請求項３】
前記拠点担当者情報には、前記拠点の担当者の連絡先を示す項目情報が含まれ、
前記顧客情報には、前記顧客に対する営業活動の進度を示す項目情報が含まれ、
前記入出力部は、
前記営業活動の進度を示す項目情報が、所定の内容であった場合には、前記連絡先を示す項目情報に基づいて、前記拠点の担当者宛てに、その拠点担当者情報が付加された前記顧客情報に一意な前記識別情報を含んで送信すること、
を特徴とする請求項１に記載の顧客管理システム。
【請求項４】
前記ネットワークには、前記顧客情報を利用する後段側の装置がさらに接続され、
前記顧客情報には、この顧客情報を前記後段側の装置に送信するか否かを示す項目情報が含まれ、
前記入出力部は、
この顧客情報を前記後段側の装置に送信するか否かを示す項目情報が、送信することを示す内容であった場合には、前記顧客情報を前記後段側の装置に送信すること、
を特徴とする請求項１ないし請求項３のいずれか１項に記載の顧客管理システム。
【請求項５】
顧客からの相談に対応する相談窓口に設置され、前記相談窓口の担当者が使用する１以上の窓口端末と、前記顧客に対する営業活動の拠点に設置され、前記拠点の担当者が使用する１以上の拠点端末と、入出力部、検索部および格納部を備えて前記顧客に関する情報である顧客情報を管理する顧客管理装置とが、ネットワークで相互に接続されて構成される顧客管理システムにおける顧客管理方法であって、
ａ）前記入出力部が、前記顧客ごとに、その名称、その住所、その相談内容、および申送事項を示す項目情報を含んだ前記顧客情報を入力可能な表示画面を作成して、前記窓口端末に送信する手順と、
ｂ）前記入出力部が、前記窓口端末が送信した前記顧客情報を受信すると、前記検索部が、前記拠点の担当者ごとに、その名前およびその管轄地域を含んだ拠点担当者情報を格納する拠点担当者データベースから、前記顧客情報の前記顧客の住所の項目情報と、前記拠点の担当者の管轄地域の項目情報とが一致する前記拠点担当者情報を検索して、前記格納部が、その拠点担当者情報を前記顧客情報に付加して顧客情報データベースに格納する手順と、
ｃ）前記入出力部が、前記拠点端末から前記識別情報を受信すると、前記検索部が、前記顧客情報データベースから、前記識別情報に対応する前記顧客情報を検索し、前記入出力部が、その検索された前記顧客情報を更新可能な表示画面を作成して、前記拠点端末に送信する手順と、
ｄ）前記入出力部が、前記拠点端末から前記顧客情報を受信すると、前記格納部が、その顧客情報を前記顧客情報データベースに格納する手順とを実行すること、
を特徴とする顧客管理方法。
【請求項６】
前記拠点担当者情報には、前記拠点の担当者の連絡先を示す項目情報が含まれ、
前記手順ｂ）の後に、
ｂ２）前記入出力部が、前記連絡先を示す項目情報に基づいて、前記拠点の担当者宛てに、その拠点担当者情報が付加された前記顧客情報に一意な前記識別情報を含んで送信する手順を含んで実行すること、
を特徴とする請求項５に記載の顧客管理方法。
【請求項７】
前記拠点担当者情報には、前記拠点の担当者の連絡先を示す項目情報が含まれ、
前記顧客情報には、前記顧客に対する営業活動の進度を示す項目情報が含まれ、
前記手順ｂ）の後に、
ｂ３）前記入出力部が、前記営業活動の進度を示す項目情報が所定の内容であった場合には、前記連絡先を示す項目情報に基づいて、前記拠点の担当者宛てに、その拠点担当者情報が付加された前記顧客情報に一意な前記識別情報を含んで送信する手順を含んで実行すること、
を特徴とする請求項５に記載の顧客管理方法。
【請求項８】
前記ネットワークには、前記顧客情報を利用する後段側の装置がさらに接続され、
前記顧客情報には、この顧客情報を前記後段側の装置に送信するか否かを示す項目情報が含まれ、
ｅ）この顧客情報を前記後段側の装置に送信するか否かを示す項目情報が、送信することを示す内容であった場合には、前記入出力部が、前記後段側の装置に、前記顧客情報を送信する手順をさらに実行すること、
を特徴とする請求項５ないし請求項７のいずれか１に記載の顧客管理方法。
【請求項９】
顧客からの相談受付業務において取得した、前記顧客に関する情報である顧客情報を管理する顧客管理装置であって、
前記顧客ごとに、その名称、その住所、その相談内容および申送事項を示す項目情報、ならびに、一意な識別情報を含む前記顧客情報を格納する顧客情報データベースと、
前記顧客に対する営業活動の拠点の担当者ごとに、その名前およびその管轄地域を示す項目情報を含む拠点担当者情報を格納する拠点担当者データベースと、
前記顧客情報を新たに入力可能な表示画面を作成し、取得した識別情報に対応する前記顧客情報を更新可能な表示画面を作成して、前記顧客情報を取得する入出力部と、
前記顧客情報データベースから、前記識別情報に対応する前記顧客情報を検索し、前記拠点担当者データベースから、前記顧客情報の前記顧客の住所の項目情報と、前記拠点の担当者の管轄地域の項目情報とが一致する前記拠点担当者情報を検索する検索部と、
前記入出力部で取得した前記顧客情報を前記顧客情報データベースに格納し、前記検索部が検索した前記拠点担当者情報を前記顧客情報に付加して前記顧客情報データベースに格納する格納部とを含んで構成されること、
を特徴とする顧客管理装置。
【請求項１０】
前記拠点担当者情報には、前記拠点の担当者の連絡先を示す項目情報が含まれ、
前記入出力部は、
前記連絡先を示す項目情報に基づいて、前記拠点の担当者宛てに、その拠点担当者情報が付加された前記顧客情報に一意な前記識別情報を含んで送信すること、
を特徴とする請求項９に記載の顧客管理装置。
【請求項１１】
前記拠点担当者情報には、前記拠点の担当者の連絡先を示す項目情報が含まれ、
前記顧客情報には、前記顧客に対する営業活動の進度を示す項目情報が含まれ、
前記入出力部は、
前記営業活動の進度を示す項目情報が、所定の内容であった場合には、前記連絡先を示す項目情報に基づいて、前記拠点の担当者宛てに、その拠点担当者情報が付加された前記顧客情報に一意な前記識別情報を含んで送信すること、
を特徴とする請求項９に記載の顧客管理装置。
【請求項１２】
前記顧客情報には、この顧客情報を、前記顧客管理装置と接続された後段側の装置に送信するか否かを示す項目情報が含まれ、
前記入出力部は、
この顧客情報を前記後段側の装置に送信するか否かを示す項目情報が、送信することを示す内容であった場合には、前記顧客情報を前記後段側の装置に送信すること、
を特徴とする請求項９ないし請求項１１のいずれか１項に記載の顧客管理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、相談窓口で得られた顧客に関する情報を、相談窓口の担当者と営業担当者との間で共有できる顧客管理システム、顧客管理方法および顧客管理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
製造業やサービス業などの企業の相談窓口において、顧客からメールまたは電話でなされる商品またはサービスについての問い合わせなどで取得した顧客に関する情報は、新たな仕事を発掘する鍵となる情報を含んでいることがあり、営業的に大きな価値を有している。
【０００３】
このような相談窓口で得られた顧客に関する情報を、担当部署に迅速に伝達することを目的として、例えば、特許文献１には、相談窓口で入力された情報にもとづいて、自動で担当部署に相談があった旨の情報を配信する情報発信システムが開示されている。
【特許文献１】特開２００２−１８９８４９号公報（段落００２１〜００２６、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、特許文献１に記載の情報発信システムは、相談窓口で取得した顧客に関する情報を、その情報の属性に合わせて、所定の条件で検索した該当する部署にメールする機能を有するだけであり、その後の営業活動を支援する機能は有していなかった。
したがって、本発明が解決しようとする課題は、営業活動を支援するために、相談窓口で入力された顧客に関する情報を、相談窓口の担当者と営業担当者との間で共有できる手段を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
前記した目的を達成するために、本発明は、顧客からの相談に対応する相談窓口に設置され、相談窓口の担当者が使用する１以上の窓口端末と、顧客に対する営業活動の拠点に設置され、この拠点の担当者が使用する１以上の拠点端末と、顧客に関する情報である顧客情報を管理する顧客管理装置とが、ネットワークで相互に接続されて構成される顧客管理システムであって、顧客管理装置は、顧客ごとに、その名称、その住所、その相談内容および申送事項を示す項目情報、ならびに、一意な識別情報を含む顧客情報を格納する顧客情報データベースと、拠点の担当者ごとに、その名前、その管轄地域、およびその送信先を示す項目情報を含む拠点担当者情報を格納する拠点担当者データベースと、顧客情報を新たに入力可能な表示画面を作成して窓口端末に送信し、拠点端末から識別情報を受信すると、その識別情報に対応する顧客情報を更新可能な表示画面を作成して拠点端末に送信し、窓口端末または拠点端末から送信された顧客情報を受信する入出力部と、顧客情報データベースから、識別情報に対応する顧客情報を検索し、拠点担当者データベースから、顧客情報の顧客の住所の項目情報および拠点の担当者の管轄地域の項目情報が一致する拠点担当者情報を検索する検索部と、入出力部で受信した顧客情報を顧客情報データベースに格納し、検索部が検索した拠点担当者情報を顧客情報に付加して顧客情報データベースに格納する格納部とを含んで構成される顧客管理システムを提供する。
【発明の効果】
【０００６】
本発明によると、相談窓口の担当者と営業担当者とが顧客に関する情報を共有することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明の実施の形態について、添付した図面を参照しつつ、詳細に説明する。
【０００８】
図１は、本発明の実施の形態に係る顧客管理システムの全体構成の例を示す図面である。本実施の形態の顧客管理システムは、相談内容や顧客を特定する情報などの顧客に関する情報である顧客情報を管理する顧客管理装置１と、顧客からの製品やサービスなどに関する相談を、電話、ＦＡＸまたは電子メールなどで受け付け、カタログの発送や、簡単な質問への回答などの顧客への初期対応を行なう相談窓口に設置され、この相談窓口の担当者が操作する窓口端末２と、各地の営業所に設置され、この営業所に所属する営業員が操作する営業所端末３と、営業支援のために利用される情報システムであるＳＦＡ（Sales Force Automation）装置４と、社内ＬＡＮ（Local Area Network）により構築されたイントラネット５とから主に構成される。
【０００９】
次に、顧客管理システムの各構成要素について、図１を参照しつつ詳しく説明する。
（顧客管理装置）
顧客管理装置１は、窓口端末２から送られた顧客情報を、この顧客情報に一意に付される受付番号を付して顧客情報ＤＢ１４に格納する格納部１１と、顧客情報ＤＢ１４から顧客情報を検索し、各地の営業所に所属する営業員に関する情報である営業員情報が格納された営業員ＤＢ１５から、顧客情報にもとづいて担当となる営業員を検索する検索部１２と、窓口端末２および営業所端末３に表示する表示画面の情報を作成して送信し、窓口端末２および営業所端末３から送られた顧客情報を受信する入出力部１３と、顧客情報が格納された顧客情報ＤＢ１４と、営業員情報が格納された営業員ＤＢ１５とから主に構成される。
【００１０】
ここで、図２は、顧客管理装置１の営業員ＤＢ１５に格納された営業員情報の例を示している。図２に示すように、営業員ＤＢ１５には、営業所ごとに、参照符合２１で示した、その営業所の管轄地域と、参照符合２２、２３、２４で示した、その営業所に所属する営業員の名前、役職、担当製品およびメールアドレスなどの情報が１つのファイルとして格納されている。
なお、顧客情報ＤＢ１４に格納される情報については、後記する顧客管理システムの動作例において詳しく説明する。また、営業員ＤＢ１５は特許請求の範囲の拠点担当者データベースに、営業員情報は特許請求の範囲の拠点担当者情報に、営業員情報の「メールアドレス」の項目は特許請求の範囲の‘拠点の担当者の連絡先を示す項目情報’にそれぞれ相当している。
【００１１】
また、本実施の形態の顧客管理装置１における各機能部は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ハードディスクドライブ、入出力インターフェイスなどを有するサーバ用コンピュータにおいて、ハードディスクドライブに格納された顧客管理方法を実行するプログラムをＲＡＭに展開して実行することで具現され、顧客情報ＤＢ１４および営業員ＤＢ１５も、ハードディスク内の顧客管理方法を実行するプログラムとは異なる領域をそれぞれ割り当てることで具現される。
【００１２】
（窓口端末）
窓口端末２は、顧客からの製品またはサービスなどに関する相談を、電話、ＦＡＸまたは電子メールなどの手段で受け付ける相談窓口に設置された端末装置である。相談窓口の担当者は、この窓口端末２を用いて、顧客との対応で得られた顧客に関する情報である顧客情報を入力する。この窓口端末２は、例えば、イントラネット５に接続する機能を有し、キーボードなどの入力装置およびディスプレイなどの表示装置を備えたパーソナルコンピュータにより具現される。
【００１３】
（営業所端末）
特許請求の範囲の拠点端末に相当する営業所端末３は、例えば各都道府県に開設された営業活動の拠点である営業所に設置された端末装置である。各営業所に所属する営業員は、この営業所端末３により、顧客管理装置１から送信される後記する依頼メールを受信したり、更新する顧客情報の入力などを行なう。この営業所端末３は、窓口端末２と同様に、イントラネット５に接続する機能を有するパーソナルコンピュータにより具現される。
【００１４】
（ＳＦＡ装置）
ＳＦＡ装置４は、特許請求の範囲の後段側の装置に相当し、図示しない顧客情報を格納した顧客ＤＢや、製品やサービスに関する情報を格納した製品情報ＤＢなど含んで構成され、この顧客ＤＢに、営業活動の進捗に合わせて発生する折衝の履歴や営業資料などの情報を随時付加し、マーケティング機能やコールセンタ機能などを有することで、営業活動を支援する公知のシステムである。また、ＳＦＡ装置４は、顧客管理装置１から顧客情報を取得して、新たにファイルを作成して顧客ＤＢに格納し、前記した営業活動の支援となる処理を実行する。このＳＦＡ装置４は、顧客管理装置１と同様に、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスク、および入出力インターフェイスを備えたコンピュータのハードディスクに格納された専用のプログラムをＲＡＭに展開してＣＰＵが実行することで具現される。
なお、ＳＦＡ装置４では、顧客管理装置１から送信された顧客情報に限定されず、営業員が営業活動により取得した顧客情報や、展示会などで得られた顧客情報など、様々な手段で取得された顧客情報を取り扱うことができる。
【００１５】
（イントラネット）
特許請求の範囲のネットワークに相当するイントラネット５としては、ネットワーク上で営業機密の情報が送受信されるため、情報漏洩防止の観点から、外部からのアクセスが困難な社内ＬＡＮを用いることとした。また、イントラネット５は、社内ＬＡＮだけでなく、専用線や、ＶＰＮ（Virtual Private Network）などを組み合わせて構成することも可能である。
【００１６】
（顧客管理システムの動作）
次に、前記した顧客管理システムにおいて、顧客管理装置１が、窓口端末２から取得した顧客情報にもとづいて、営業所端末３に営業員の対応を依頼する依頼メールを送信するまでの手順の例を、図３に示したシーケンス図を参照しつつ詳細に説明する（適宜、図１参照のこと）。
なお、本実施の形態の顧客管理システムでは、顧客管理装置１の営業員ＤＢ１５に、予め図２に示した営業員情報が格納されているものとする。
【００１７】
まず、相談窓口の担当者の操作により、窓口端末２は、顧客管理装置１に窓口端末２のアドレス情報を含んだ顧客情報の入力を要求する要求情報を送信する（ステップＳ１０１）。この要求情報を受信した顧客管理装置１は、相談の内容や顧客に関する顧客情報を入力できる顧客情報入力画面を作成して（ステップＳ１０２）、窓口端末２に送信する（ステップＳ１０３）。窓口端末２は、ディスプレイに、受信したこの顧客情報入力画面を表示する（ステップＳ１０４）。
【００１８】
そして、相談窓口の担当者は、相談窓口において、顧客からの相談や質問などを電話、ＦＡＸまたは手紙などで受けると、カタログの発送や、簡単な質問への回答などの初期対応を行なうとともに、窓口端末２に表示された顧客情報入力画面から、当該顧客についての情報や、相談内容の情報などを含んだ顧客情報を入力する。そして、窓口端末２は、顧客管理装置１に、この顧客情報を送信する（ステップＳ１０５）。
【００１９】
ここで、図４は、相談窓口の担当者が、顧客情報を入力する際に窓口端末２に表示される顧客情報入力画面の例である。図４に示した顧客情報入力画面４０は、顧客管理装置１の入出力部１３によって作成され、イントラネット５を介して窓口端末２に送信されたものである。
この顧客情報入力画面４０に表示された入力項目は、顧客情報に含まれる項目情報に対応して設けられている。この顧客情報の項目情報に対応する顧客情報入力画面４０の入力項目を説明すると、顧客情報入力画面４０の上部から、相談窓口の担当者の名前を入力する「受付者」の項目や、顧客の氏名を入力する「顧客氏名」の項目や、顧客の社名を入力する「顧客社名」の項目などの顧客に関する項目情報と、相談窓口への連絡手段を示す「情報源」の項目や、顧客からの相談内容を分類する「問合分類」の項目や、相談対象の製品の大分類を示す「製品分類」の項目や、相談対象の製品の小分類を示す「製品機種」の項目などの相談内容に関する項目情報を入力する項目が含まれている。
【００２０】
また、「メール配信」の項目は、この顧客が、相談窓口が設置された企業の案内メールの配信を許可したか否かを示し、「ＳＦＡ登録」の項目は、この顧客情報をＳＦＡ装置４に送信するか否かを示し、「作図」の項目は、エレベータのように個別に設計する製品の場合に設計図を作図したか否かを示している。
また、「対応の状況」の項目には、相談窓口の担当者が行なった対応の状況や、営業の担当者への申送事項が記入され、「受付日」の項目は、顧客管理装置１が有する内部カレンダーにより自動入力された日付である。
【００２１】
また、「対応進度」の項目は、相談窓口の担当者が対応の進捗に合わせて、例えば、営業員への顧客への対応を依頼した状態を示す‘１．依頼’、営業員が依頼された顧客への対応を行なった状態を示す‘２．対応’、この顧客への営業活動が終了したことを示す‘３．完了’、営業員が営業活動を継続中であることを示す‘４．継続’、および営業活動に入ってから何らかの理由で営業活動を中止したことを示す‘５．中止’の中から、プルダウン形式で選択され、「要求期限」の項目は、相談窓口の担当者が設定した対応期限である。
また、「担当部署」および「担当者名」の項目は、後記する手順により顧客の住所などの情報により顧客管理装置１が設定して入力される項目である。この「担当部署」および「担当者名」の項目の設定手順については後記する。
【００２２】
さらに、顧客情報入力画面４０の下部には、入力した顧客情報を登録するための登録ボタン４１と、入力された情報を消去するためのリセットボタン４２と、後記する顧客情報を検索する顧客情報検索画面に移動するための移動ボタン４３とが配置され、図示しないポインティングデバイスなどで選択することができる。
【００２３】
なお、顧客情報入力画面４０において、相談窓口の担当者は、必ずしも全ての入力項目を入力する必要はなく、営業員が顧客との接触の際に必要となる、「電話」、「残りの住所」または「Ｅ−ｍａｉｌ」の項目のうちいずれか１つと、後記する手順により「担当部署」および「担当者名」の項目を自動入力するために必要となる「県名」および「製品部類」の項目と、「対応進度」および「要求期限」の項目とが少なくとも入力されていればよい。
【００２４】
また、本実施の形態では、相談窓口に相談を行なった顧客は、新規の顧客であることを想定したが、この顧客の顧客情報が、顧客情報ＤＢ１４に過去に格納されている場合は、後記する顧客情報検索画面から、その顧客の顧客情報を読み出して、顧客情報を更新することもできる。また、この顧客の顧客情報が、顧客情報ＤＢ１４に過去に格納されている場合であっても、相談内容が異なる場合などには、適宜新規に顧客情報を入力することもできる。
【００２５】
図３に戻って、窓口端末２から顧客情報を取得した顧客管理装置１は、格納部１１により、取得した顧客情報ごとに一意な受付番号を付して、顧客情報ＤＢ１４に、この顧客情報を格納する（ステップＳ１０６）。
ここで、図５は、顧客情報ＤＢ１４に格納された顧客情報の例を示す図面である。図５に示すように、顧客情報ＤＢ１４では、格納部１１により付された「受付番号」の項目と、図４に示した顧客情報入力画面４０の入力項目に対応する項目とから構成されるファイルである顧客情報が、「受付番号」を一意なキー情報として管理されている。前記した顧客情報入力画面４０において、「E-mail」の項目は入力されなかったため、図５に示した顧客情報の「顧客メールアドレス」の項目が‘null’となっている。
なお、図５に示した顧客情報の「受付番号」の項目は、特許請求の範囲の識別情報に相当している。
【００２６】
次に、顧客管理装置１は、ステップＳ１０６で格納した顧客情報の「対応進度」の項目が、この顧客への営業活動が終了したことを示す、‘３．完了’であるか否かを判定して（ステップＳ１０７）、「対応進度」の項目が、‘３．完了’である場合には（ステップＳ１０７で‘Ｙｅｓ’の場合）、そのまま処理を終了する（ステップＳ１０８）。
また、「対応進度」の項目が、‘３．完了’ではない場合は（ステップＳ１０７で‘Ｎｏ’の場合）、検索部１２により、営業員ＤＢ１５から、顧客情報の「顧客県名」の項目と、図２に示した営業員ＤＢ１５の「管轄地域」の項目とが一致し、顧客情報の「製品分類」の項目と、「担当製品」の項目とが一致する営業員情報を検索する（ステップＳ１０９）。そして、顧客情報ＤＢ１４にこの顧客情報に付加して、検索された営業員の名前とその担当営業所の名称などの営業員情報を格納する（ステップＳ１１０）。
【００２７】
次に、入出力部１３は、所定のフォームに、当該顧客情報を特定する情報を含んだ要求情報が記入された依頼メールを作成して（ステップＳ１１１）、入出力部１３により、ステップＳ１０９において検索された営業員情報の「メールアドレス」あてに送信して（ステップＳ１１２）、処理を終了する（ステップＳ１０８）。
なお、本実施の形態では、顧客情報の「担当部署」および「担当者名」の項目を、顧客管理装置１が検索して設定する構成としたが、相談窓口の担当者が、顧客情報入力画面４０の各項目に直接入力して設定することもできる。
【００２８】
次に、営業所端末３は、ステップＳ１１２で送信された依頼メールを受信し、ディスプレイにこれを表示する（ステップＳ１１３）。
ここで、図６は、顧客管理装置１が送信した依頼メールの例を示す図である。図６に示すように、依頼メール６０には、予め決められたフォームの中に、参照符号６１で示した領域に、ステップＳ１０４で検索された営業員の名前と所属する営業所名が入力され、参照符号６２で示す領域に、当該顧客情報を特定する情報を含んだ要求情報がリンクされたＵＲＬ（Uniform Resource Locator）が入力され、参照符号６３で示す領域に顧客情報の「受付番号」が入力され、参照符号６４で示す領域に顧客情報の「要求期限」が入力されて構成されている。
【００２９】
次に、図６に示した依頼メール６０を受け取った営業員が、営業活動を行い、顧客情報の項目情報を追加および更新する手順の例を、図７のシーケンス図を参照しつつ説明する（適宜、図１参照のこと）。
【００３０】
まず、図６に示した依頼メール６０を受け取った営業員は、営業所端末３を操作して、この依頼メール６０の参照符号６２で示したＵＲＬをクリックする。この操作により、営業所端末３は、当該顧客情報の送信を要求する要求情報を顧客管理装置１に送信する（ステップＳ２０１）。なお、要求情報には、少なくとも顧客情報を特定する受付番号の情報が含まれている。
そして、入出力部１３において、この要求情報を受信した顧客管理装置１は、検索部１２により、顧客情報ＤＢ１４から該当する顧客情報を検索して（ステップＳ２０２）、入出力部１３が、この検索した顧客情報を含んだ顧客情報更新画面を作成して（ステップＳ２０３）、営業所端末３に送信する（ステップＳ２０４）。これにより、営業所端末３には、顧客情報の各項目が反映された顧客情報更新画面が表示される（ステップＳ２０５）。
【００３１】
ここで、図８は、ステップＳ２０５で表示される顧客情報更新画面の例を示す図面であり、図４に示した顧客情報入力画面４０で入力された顧客情報に、営業員が営業所端末３を操作して、顧客情報の項目情報を追加および更新するための画面である。この顧客情報更新画面８０では、顧客情報入力画面４０で入力された顧客情報に加えて、営業員が営業活動で得られた追加的な顧客情報の項目情報が入力される。例えば、顧客のメールアドレスや、資料請求された製品が使われる予定の物件に関する情報などである。ここでは、問い合わせを行なった顧客の「部署」や、「残りの住所」、「ＦＡＸ番号」、「Ｅ−ｍａｉｌ」などの項目が営業担当者によって新たに入力されたことを示している。
【００３２】
また、顧客情報更新画面８０の参照符号８２で示した「申送事項」の項目は、図４に示した顧客情報入力画面４０の「対応の状況」の項目に相談窓口の担当者が入力した情報が反映されたものである。顧客情報更新画面８０の「対応の状況」の入力項目に、営業員が新たな申し送り事項を入力して、登録ボタン８３を選択すると、「申送事項」の項目の相談窓口の担当者が入力した情報の下に、新たに入力された申し送り事項が付加される。
【００３３】
図７に戻って、営業員が顧客情報更新画面８０に、営業活動により新たに得られた顧客に関する情報を入力すると、営業所端末３は、顧客管理装置１に、この更新した顧客情報を送信する（ステップＳ２０６）。そして、顧客管理装置１の格納部１１は、この更新した顧客情報を顧客情報ＤＢ１４に上書きして格納する（ステップＳ２０７）。
ここで、図９は、ステップＳ２０７において、顧客情報ＤＢ１４に格納された顧客情報の例を示す図面である。図９に示すように、図５に示した顧客情報と比べて、「顧客氏名」の項目が苗字の‘山田’から氏名の‘山田太郎’に更新されていることがわかる。これは、営業員の営業活動により、名前がわかったため、入力されたものである。また、顧客の名刺を取得したことでメールアドレスが入力されるとともに、顧客に案内メールの配信の許可を得られたため、「メール配信」の項目が‘する’となっている。
【００３４】
図７に戻って、次に、顧客管理装置１は、顧客情報の「ＳＦＡ登録」の項目が‘登録’であるか否かを判定して、ＳＦＡ装置４に、この顧客情報を登録するか否かを判定する（ステップＳ２０８）。「ＳＦＡ登録」の項目が、‘登録’ではない場合は（ステップＳ２０８で‘Ｎｏ’の場合）、そのまま処理を終了する（ステップＳ２０９）。また、‘登録’の場合は（ステップＳ２０８で‘Ｙｅｓ'の場合）、この顧客情報をＳＦＡ装置４に送信して（ステップＳ２１０）、処理を終了する（ステップＳ２０９）。そして、ＳＦＡ装置４は、受信したこの顧客情報を、図示しないデータベースに格納する（ステップＳ２１１）。
【００３５】
次に、図１０は、窓口端末２において、図７に示した手順により更新された顧客情報を確認する手順を示したシーケンス図である。図１０に示したシーケンス図を参照しつつ、窓口端末２において顧客情報を確認する手順を説明する。
【００３６】
はじめに、相談窓口の担当者の操作により、窓口端末２は、顧客管理装置１に窓口端末２のアドレス情報を含んだ要求情報を送信する（ステップＳ３０１）。この要求情報を受信した顧客管理装置１は、入出力部１３により顧客情報を検索する顧客情報検索画面を作成して（ステップＳ３０２）、この顧客情報検索画面を窓口端末２に送信する（ステップＳ３０３）。そして、窓口端末２は、この顧客情報検索画面を表示する（ステップＳ３０４）。
【００３７】
ここで、窓口端末２に表示される顧客情報検索画面の例を図１１に示す。図１１に示した顧客情報検索画面１１１は、所望の顧客情報を検索する際のキー情報を入力する検索情報入力領域１１２と、検索を実行する際に選択する検索ボタン１１３と、図４に示した顧客情報入力画面４０に移動する際に選択する移動ボタン１１４とから構成され、相談窓口の担当者は、検索情報入力領域１１２の１以上の項目に顧客情報を検索するための検索情報を、キーボードなどから入力する。
【００３８】
図１０に戻って、窓口端末２は、相談窓口の担当者が入力した検索情報を送信する（ステップＳ３０５）。この検索情報を受信した顧客管理装置１は、検索部１２において、検索情報をキー情報として顧客情報ＤＢ１４から、該当する顧客情報を検索する（ステップＳ３０６）。そして、入出力部１３において、検索した顧客情報を図８に示したような顧客情報更新画面８０を作成して（ステップＳ３０７）、この顧客情報更新画面８０を窓口端末２に送信する（ステップＳ３０８）。そして、窓口端末２はこの顧客情報更新画面８０を表示し（ステップＳ３０９）、相談窓口の担当者は、この顧客情報更新画面８０の「申送事項」、「対応進度」または「対応完了日」などの項目を見て、営業員の対応状況を確認することができる。
【００３９】
本実施の形態に係る顧客管理システムによると、営業担当者は、依頼メールにより顧客情報を容易に閲覧・更新することができ、更新された顧客情報を、相談窓口の担当者が閲覧することで顧客対応の遅れを防止および営業活動の進捗の確認をすることができる。また、電子化された顧客に関する情報や、相談事跡を収集することができ、マーケティングなどの資料として有用に利用することができる。さらに、後段側の業務システムなどと連携することができ、重複した入力作業をなくすことができる。
【００４０】
以上、説明した本発明の実施の形態は、本発明を説明するために例示したものであり、具体的に用いられた用語や語句、データベースの形式などは本発明を限定するものではない。つまり、本発明は、特許請求の範囲に記載された技術的思想により定められ、本発明の趣旨を逸脱しない範囲内で様々に変形して実施可能である。
【図面の簡単な説明】
【００４１】
【図１】顧客管理システムの全体構成を示す図面である。
【図２】営業員ＤＢに格納された情報の例を示す図面である。
【図３】顧客情報を格納して依頼メールを送信する手順の例を示すシーケンス図である。
【図４】顧客情報入力画面の例を示す図面である。
【図５】顧客情報ＤＢに格納された情報の例を示す図面である。
【図６】顧客管理装置から送信される依頼メールの例を示す図面である。
【図７】顧客情報を追加して、窓口端末に表示する手順の例を示すシーケンス図である。
【図８】顧客情報追加画面の例を示す図面である。
【図９】顧客情報ＤＢに格納された情報の例を示す図面である。
【図１０】顧客情報を検索する手順を説明するシーケンス図である。
【図１１】顧客情報検索画面の例を示す図面である。
【符号の説明】
【００４２】
１      顧客管理装置
２      窓口端末
３      営業所端末
４      ＳＦＡ装置
５      イントラネット
１１    格納部
１２    検索部
１３    入出力部
１４    顧客情報ＤＢ
１５    営業員ＤＢ
４０    顧客情報入力画面
６０    依頼メール
８０    顧客情報更新画面
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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