(57)【要約】【課題】  障害指標を用いることで個々の部品あるいは産業用ＰＣの障害発生の危険度を顧客へ具体的に提示でき、部品交換を促進することができる産業用パソコンの提案型の販売方法を提供する。【解決手段】  産業用ＰＣ２００に設置した各種センサにより収集された稼動ログ情報と設置環境ログ情報と、故障率データベース３０４を用いて算出された障害指標値を保守見積管理サーバ１００が受信し、保守見積管理サーバ１００は、受信した障害指標値をもとに保守対象ＰＣ２００の将来の保守料金推移を算出し、受信した障害指標値と過去の障害指標値を比較分析し、障害指標履歴データベース１０３及び保守履歴データベース１０４を参照した保守対象ＰＣの障害指標診断により得られた危険部位を顧客のＷｅｂ画面に提示して保険料金を下げるための改善提案を行う。【選択図】図１
2006127070.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
保守対象ＰＣの各ログ格納エリアに蓄積され各種センサから得られた稼動ログ情報と設置環境ログ情報を受信して障害指標値を算出し、算出した障害指標値をもとに保守料金推移を算出し、前記障害指標と過去の障害指標を比較分析して障害指標診断を行い、この障害指標診断により得られた危険部位を顧客のＷｅｂ画面に提示して保険料金を下げるための改善提案を行う産業用パーソナルコンピュータの提案型の保守販売方法。
【請求項２】
産業用ＰＣに設置した各種センサにより収集された稼動ログ情報と設置環境ログ情報と、故障率データベースを用いて算出された障害指標値を保守見積管理サーバが受信し、該保守見積管理サーバは、受信した障害指標値をもとに保守対象ＰＣの将来の保守料金推移を算出し、前記受信した障害指標値と過去の障害指標値を比較分析し、障害指標履歴データベース及び保守履歴データベースを参照して保守対象ＰＣの障害指標診断を行い、該障害指標診断により得られた危険部位を顧客のＷｅｂ画面に提示して保険料金を下げるための改善提案を行う産業用パーソナルコンピュータの提案型の保守販売方法。
【請求項３】
前記障害指標値は、前記故障率データベースに登録されている産業用ＰＣを構成する部品ごとの故障率データから、産業用ＰＣの各部品が現時点で、どの故障率データの範囲にあるかを算出し、その算出された故障率の範囲に対して障害発生頻度に対する重み付けを行って障害指標を算出する請求項１又は２に記載の産業用パーソナルコンピュータの提案型の保守販売方法。
【請求項４】
前記顧客のＷｅｂ画面に指標計算式，部品単位の指標一覧，診断結果の文章を表示する請求項１又は２に記載の産業用パーソナルコンピュータの提案型の保守販売方法。
【請求項５】
前記顧客のＷｅｂ画面に保険料の推移グラフ，保守料金の値上げ，設置環境改善時の料金，改善提案の文章を表示する請求項１又は２に記載の産業用パーソナルコンピュータの提案型の保守販売方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、産業用パーソナルコンピュータ（以下産業用ＰＣと略す）の保守サービスを提案する際に、障害指標を用いて装置個別に保守サービス料金の設定と保守料金を下げる改善提案を行うのに適した産業用パソコンの提案型の保守販売方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の産業用ＰＣの保守販売方法としては、〔特許文献１〕に記載のように、ＰＣ内部に各種センサやテストプログラムを搭載して稼動ログ情報，設置環境ログ情報を収集し、そのデータを解析して部品毎に定めた見積価格データベースに記録された閾値により買取価格を決定し、部品毎の買取価格を顧客のＷｅｂ上に提示し、顧客が同意して送付した部品と見積もった部品が同一であると確認した後、料金を送付して買取るリサイクルモデルを含む通信型保守サービス販売方法がある。
【０００３】
また、一般的に、ＰＣ内部に工場出荷からの環境を測定するセンサおよび時間データ保持する記憶装置を設け、これらのＰＣから得られた設置環境データを収集して設置環境障害予測データベースを構築し、ＰＣから得られた設置環境データが閾値を超えた場合、障害予測通知を発行する通信型修理および保守サービスの販売方法がある。また、ＰＣ上でテスト・メンテナンスプログラムを実行することにより生成されたエラーコードを受信し、エラーコードデータベースを参照してエラーコードを解析して部品の残り寿命，交換が必要な部品を特定し、特定された部品の部品名やメッセージを含めて提案する保守サービスを顧客のＷｅｂに表示する通信型保守サービス販売方法がある。
【０００４】
【特許文献１】特開２００４−０３０３４９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
産業用ＰＣは、長期の稼動と信頼性が要求される各種システムや各種装置に適用されており、障害が発生した際の保守のため、オンサイト保守サービス（出張修理サービス）やセンドバック保守サービス（返却修理サービス）が行われている。これらの保守サービスの中には、年度契約を結ぶことで何度障害が発生しても、年度契約金内で保守サービスを行う定額保守料金の契約がある。この定額保守料金の契約は、産業用ＰＣ一台当たりの保守料金が高額であり、使用台数分の保守料金がかかるため、産業用ＰＣの使用台数が多いシステムや販売台数が多い装置では、保険料が高額となるためユーザが保守サービスを受けにくい状況にある。
【０００６】
保険料が高額となる理由は、産業用ＰＣは、厳しい設置環境下でも安定して稼動するように高信頼性を有する部品を採用しているため、保守部品が高価であり、産業用ＰＣは設置環境の厳しい場所で使用されることが多く、保守会社では、その障害発生頻度が予測できないリスク分も含めて保守料金を高めに設定する傾向にあるためである。
【０００７】
保守会社は、保険サービスに加入する顧客数を増やすため、保守料金を抑えてサービスを販売したいが、設置環境の悪い場所で使用されている製品では、何度も障害が発生する恐れが大きく、赤字となるビジネスリスクがあり、保守料金を下げることができなく、保守契約率が上がらないという問題があった。
【０００８】
また、産業用ＰＣは、長期使用を前提とした製品であるため、定期交換部品をメーカ側で指定して予防保全の観点から定期交換を推奨している。しかし、顧客の大部分は、定期交換しないで障害が発生するまで使用する傾向にある。このため、一旦障害が発生してしまうと早期復旧のために顧客側，メーカ側共に交換部品の代金以外に、例えばポーターで保守部品を運搬するなどの予期せぬ緊急対応費が発生するという問題がある。
【０００９】
また、部品の定期交換を提案する際に個々の保守部品の故障率を直接顧客に提示する方法もあるが、一般に故障率はメーカ側の重要情報であるので、メーカおよび保守会社から顧客へ直接故障率を提示することはなく、顧客に障害発生の危険度を具体的な数値をもって提案する手段がなかった。
【００１０】
本発明の目的は、障害指標を用いることで個々の部品あるいは産業用ＰＣの障害発生の危険度を顧客へ具体的に提示でき、部品交換を促進することができる産業用パソコンの提案型の販売方法を提供することにある。
【００１１】
本発明の他の目的は、設置環境ログや稼動ログを取得，分析することで設置環境のパラメータ単位できめ細かい改善提案を行い、保守料金を下げることが可能な産業用パソコンの提案型の販売方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上記目的を達成するために、本発明の産業用パソコンの提案型の販売方法は、各種センサを設置した保守対象ＰＣの各ログ格納エリアに蓄積された稼動ログ情報と設置環境ログ情報を受信して障害指標値を算出し、算出した障害指標値をもとに保守料金推移を算出し、前記障害指標と過去の障害指標を比較分析して障害指標診断を行い、この障害指標診断により得られた危険部位を顧客のＷｅｂ画面に提示して保険料金を下げるための改善提案を行うものである。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、障害指標を用いて顧客に産業用ＰＣの保守部品単位での障害指標を提示することにより、近い将来、障害がおこる危険度の高い部品を具体的に提示して部品の交換を促進することで予防保全を実現する保守販売が可能となる。
【００１４】
また、産業用ＰＣの設置環境ログおよび稼動ログを取得，分析することで得られた産業用ＰＣの障害指標をもとに、産業用ＰＣの保守料金の推移を算出して保守金を下げるための障害指標の改善提案を行い、顧客が提案された改善を実施することにより保守料金を下げることができ、保守契約率の向上が行える。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
本発明の一実施例を図１から図６により説明する。図１は本発明の一実施例であるシステムの構成図である。
【００１６】
図１に示すように、保守会社１には、保守見積管理用サーバ１００と、保守見積管理用サーバ１００に保守会社専用ネットワークのイントラネット１０６を介して接続されたゲートウェイ１０７が設置されている。保守見積管理用サーバ１００には、各顧客の顧客名と装置構成を管理する顧客情報データベース１０２と、各顧客装置の障害指標の履歴を管理する障害指標履歴データベース１０３と、各顧客装置の保守履歴を管理する保守履歴データベース１０４と、保守料金を管理する保守料金設定データベース１０５が設けられており、各データベースの参照や入力を行う画面のＷｅｂページ１０１が設けられている。
【００１７】
購入者２には、保守対象ＰＣ２００と、携帯電話などの通信端末２０２が設置され、保守対象ＰＣには保守見積の表示や入力を行う画面であるブラウザ２０１が設けられている。ゲートウェイ１０７と通信端末２０２は、公衆網５００を介して接続されている。
【００１８】
メーカ３には、保守管理サーバ３００が設置され、保守会社１のゲートウェイ１０７とは、公衆網５００,ゲートウェイ３０７,メーカ側専用のネットワークであるイントラネット３０６を介して接続されている。このように、保守会社１の保守見積管理サーバ１００と、購入者２の保守対象ＰＣ２００と、メーカ３の保守管理サーバ３００とは、公衆網
５００経由でそれぞれ相互に接続されている。
【００１９】
保守管理用サーバ３００には、各顧客の顧客名と装置構成を管理する顧客情報データベース３０２と、各顧客装置の設置環境ログと稼動ログを管理するログデータベース３０３と、保守対象ＰＣ２００を構成する保守部品のフィールド故障率を管理する故障率データベース３０４と、保守対象ＰＣ２００を構成する部品単位での障害指標を管理する障害指標データベース３０５を備える。
【００２０】
図２に保守対象ＰＣ２００のハードウェア構成を示す。保守対象ＰＣ２００には、CPU４１１，ＬＳＩＡ４１２，ＣＤ−ＲＯＭディスク４２１，フロッピー（登録商標）ディスク４３１，メモリ４５１，ハードディスク４６１等で構成される。これらの部品は、それぞれ保守可能なパーツ毎に、アセンブリＡ４１０としてＣＰＵ４１１及びＬＳＩＡ４１２，アセンブリＢ４２０としてＣＤ−ＲＯＭディスク４２１，アセンブリＣとしてフロッピーディスク４３１，アセンブリＥとしてメモリ４５１，アセンブリＦとしてハードディスク４６１に大別されている。保守対象ＰＣ２００には、アセンブリＤとして、リアルタイムクロック４４１，温度センサ４４２，振動センサ４４３が搭載されている。
【００２１】
ハードディスク４６１内のデータ領域には、顧客側に開放され顧客が自由に使えるユーザ領域４６２が設けられ、ユーザ領域４６２内にエラーコードロギングエリア４６３が設けられている。メーカ領域４６４内には、通電時間格納エリア４６５，温度ログ格納エリア４６６，リトライエラーログ格納エリア４６７，アクセス回数ログ格納エリア４６８，振動ログ格納エリア４６９が設けられる。
【００２２】
通電時間格納エリア４６５には、リアルタイムクロック４４１でカウントして測定した保守対象ＰＣ２００の通電時間の履歴が記録される。温度ログ格納エリア４６６には、温度センサ４４２で定期的に計測された温度の履歴が記録される。リトライエラーログ格納エリア４６７には、ＨＤＤやＦＤＤ等のリトライエラー回数が記録される。アクセス回数ログ格納エリア４６８には、ハードディスク４６１とフロッピーディスク４３１とメモリ４５１のアクセス回数が記録され、振動ログ格納エリア４６９には、振動センサ４４３で計測された振動データが記録される。
【００２３】
図３に示すように、ステップ１５０で、公衆網５００を介して保守会社１の保守見積管理サーバ１００にアクセス処理を行うことで、保守対象ＰＣ２００は保守見積管理サーバ１００に接続される。
【００２４】
ステップ１５１で、保守会社１の顧客情報データベース１０２を参照して、保守対象
ＰＣ２００の機器構成情報を取得し、公衆網５００を介して保守見積管理サーバ１００からメーカ３の保守管理サーバ３００の顧客情報データベース３０２にアクセスして個々の保守部品単位の製品情報を取得する保守対象ＰＣ２００の製品情報取得処理を行う。
【００２５】
ステップ１５２で、メーカ３の保守管理サーバ３００から公衆網５００を介して保守対象ＰＣ２００にアクセスし、保守対象ＰＣ２００のメーカ領域の各ログ格納エリアに蓄積された稼動ログを、メーカ３のログデータベース３０３に蓄積する稼動ログ取得処理を行う。この稼動ログには環境ログ情報が含まれている。
【００２６】
ステップ１５３で、メーカ３のログデータベース３０３と故障率データベース３０４を用いて最新の障害指標値を算出する障害指標設定処理を行う。この障害指標設定処理では、故障率データベースに登録されている産業用ＰＣを構成する部品ごとの故障率データから、産業用ＰＣの各部品が現時点で、どの故障率データの範囲にあるかを算出し、その算出された故障率の範囲に対して障害発生頻度に対する重み付けを行って障害指標を算出する。算出された最新の障害指標値は、公衆網５００を介して保守見積管理サーバ１００へ送られる。ステップ１５４で、保守見積管理サーバ１００は、受信した最新の障害指標値をもとに保守対象ＰＣ２００の将来の保守料金推移を算出する保守料金推移算出処理を行う。
【００２７】
ステップ１５５で、保守会社１の保守管理サーバ３００は、個々の保守部品単位での最新の障害指標と過去の障害指標との比較分析する比較分析処理を行い、障害指標履歴データベース１０４および保守履歴データベース１０３を用いて保守対象ＰＣ２００の障害指標診断を行う。そして、この障害指標診断により得られた危険部位を顧客に提示し、保守料金を下げるための改善提案を行う。
【００２８】
ステップ１５６で、改善提案実施の確認を行い、ステップ１５７で、顧客が改善提案を実施する場合は、料金値下げを行い、ステップ１５８で、改善を実施しない場合は、料金値上げを選択する。
【００２９】
想定保守料金の推移は次のようにして設定される。障害指標と保守料金設定の関係を図４に示す。
【００３０】
保守会社１は、基準となる障害指標をもとに、新製品の場合の最低保守料金７５６，設置環境リスク料金７５５を考慮して想定保守料金の推移７５２を算出する。この想定保守料金の推移７５２に対して、保守対象ＰＣ２００の設置環境条件が悪い場合は、障害指標が大きくなるため、想定保守料金の推移７５２と比べて、保守料金の推移の勾配は大きくなり保守料金の推移(Ａ)７５０のように保守料金が高く設定される。保守対象ＰＣ２００の設置環境条件が良い場合は、障害指標が小さくなるため、想定保守料金の推移７５２と比べて、保守料金の推移の勾配は小さくなり保守料金の推移（Ｂ）７５３のように保守料金が安く設定される。
【００３１】
また、保守料金７５４は、保守会社１が提供できる保守サービスのリスク限界であり、想定保守料金の推移７５２の場合では保守料金のリスク限界点（Ｂ）７５８に達するのは４年目であるが、設置環境が悪い場合の保守料金の推移（Ａ）７５０では保守料金のリスク限界点（Ａ）７５１に達するのは、２.５ 年目となる。このため、保守会社１は、リスクを回避するために設置環境の改善、又は２.５ 年以内での部品を交換することを提案する。
【００３２】
顧客が提案された改善を実施する場合、保守料金の推移の勾配は小さくなり、リスクが回避できるため、設置環境リスク料金７５５の一部を保守料金から差し引くことにより適切な安い保守料金を提供することが可能となる。また、顧客が２.５ 年以内のサイクルで何らかの改善を継続して実施する場合、保守料金７５４内で保守サービスを継続して提供することが可能となる。このため、保守料金を定額に設定しても保守会社のビジネスリスクを回避することができる。
【００３３】
顧客が設置環境を改善しない状態で、２年目で部品交換を実施した場合には、設置環境がそのままなので障害指標に変化がないので、保守料金の推移の勾配も変化がない。このため、部品交換後は、部品交換を行ったことで保守対象ＰＣが新品と同じ状態になり、保守料金の推移の出発点は、最低保守料金７５６となり、保守料金の推移（Ｃ）７５７となる。
【００３４】
図５に障害指標診断のＷｅｂ画面例を示す。Ｗｅｂ画面６００には、障害指標診断の題名６０１，保守対象ＰＣの製造番号６０２,指標計算式６０３,部品単位の指標一覧６０４，診断結果の文章６０５が表示される。
【００３５】
指標計算式６０３には、ＨＤＤ指標，ＣＤ−ＲＯＭ指標，ＦＤＤ指標，メモリ指標，電源指標等が示され、図５に示すように、ＨＤＤ指標としては温度＋通電時間＋振動＋アクセス回数で計算される。部品単位の指標一覧６０４には、環境情報である通電時間，振動，温度，アクセス回数，リトライ回数，メモリエラーログ等のそれぞれに対して設置環境パラメータが表示され、障害指標及びＨＤＤ，ＣＤ−ＲＯＭ等の各部品の指標が表示される。また、各部品の今回の指標合計，前回の指標合計が表示される。診断結果の文章605には、前回との比較結果、不具合の発生する可能性，提案内容等が表示される。
【００３６】
図６に保守料金と改善提案のＷｅｂ画面例を示す。Ｗｅｂ画面７００には、保守料金と改善提案の題名７０１，保守料金の推移グラフ７０６，グラフの線の説明７０５，部品交換時の料金７０２，保守料金値上げ（２年目以降）７０３，設置環境改善時の料金７０４，改善提案の文章７０７，提案実施の確認ボタン７０８，７０９が表示される。
【００３７】
図６に示す例では、実線の通常の保守料金推移が２年目以降は通常の保守料金を超えて２年目以降は値上となることが示され、一点鎖線の環境改善時の料金推移により２年目では設置環境改善時の料金が安くなることが示されている。また、一点鎖線の部品交換時の料金の推移が示されている。改善提案の文章７０７には、改善を実施する場合のコメント、及び改善を実施しない場合のコメントが示される。
【００３８】
顧客側が、この障害指標診断および保守料金と改善提案の内容を検討して改善を実施しない場合は、「提案を実施せず」の確認ボタン７０９を選択する。保守会社１は、「提案を実施せず」の確認ボタン７０９が入力されたことを確認すると、保守料金の値上げを行う。顧客側が改善を実施する場合は、「提案を実施する」の確認ボタン７０８を選択する。保守会社１は、「提案を実施する」の確認ボタン７０８が入力されたことを確認すると、保守料金を安く設定する。ここで保守料金の値下げを提案することで保守契約率の向上が期待でき、保守部品の交換を促進することで予防保全を可能とする保守販売方式が実現できる。
【００３９】
本実施例によれば、障害指数を用いて近い将来、障害が起こる可能性の高い部品を具体的に提示して部品交換の提案を行うことができる。また、産業用ＰＣの設置環境ログおよび稼動ログを取得，分析することで得られた産業用ＰＣの障害指標をもとに、産業用ＰＣの保守料金の推移を算出して保守金を下げるための障害指標の改善提案を行い、顧客が改善を実施する場合は、保守料金を値下げすることができる。障害指標の改善提案を実施しない場合は、保守料金を値上げすることで将来の保守会社のビジネスリスクを軽減することができる。また、障害指標を下げる改善を実施することにより、顧客側のシステムまたは装置の信頼性の向上が図られる。
【００４０】
また、保守会社が予め基準と定めた保守料金の推移から保守会社が考慮するビジネスリスク分を含めた保守料金を設定する場合、産業用ＰＣの保守料金の推移を比較分析することで、保守料金内で提供できる将来のビジネスリスクの限界ポイントが判断できるようになる。また、この限界ポイントとなる前に障害指標を小さくする改善提案を行い、顧客が改善を実施することで保守料金を下げることを可能とし、保守契約率の向上を図ることができる。
【００４１】
又、障害指標をもとに障害指標診断を提供し、最新の障害指標と過去の障害指標を分析することで、設置環境のパラメータ単位でのきめ細かい改善提案が可能となり、近い将来障害の起こる可能性の高い部品を具体的に顧客に提示でき、部品交換の提案を行うこができるので、予防保全を可能とする保守販売方式を実現できる。
【図面の簡単な説明】
【００４２】
【図１】本発明の一実施例であるシステムの構成図である。
【図２】保守対象ＰＣの製品の構成図である。
【図３】ログ収集と障害指標分析による改善提案の流れ図である。
【図４】障害指標と保守料金設定の関係を示す図である。
【図５】障害指標診断のＷｅｂ画面例を示す平面図である。
【図６】保守料金と改善提案のＷｅｂ画面例を示す平面図である。
【符号の説明】
【００４３】
１…保守会社、２…購入者、３…メーカ、１００…保守見積管理サーバ、１０１…Webページ、１０６，３０６…イントラネット、１０７，３０７…ゲートウェイ、２００…保守対象ＰＣ、２０１…ブラウザ、２０２…通信端末、３００…保守管理サーバ、４１０…アセンブリＡ、４２０…アセンブリＢ、４３０…アセンブリＣ、４４０…アセンブリＤ、４５０…アセンブリＥ、４６０…アセンブリＦ。
【図１】
2006127070.tif 000003
【図２】
2006127070.tif 000004
【図３】
2006127070.tif 000005
【図４】
2006127070.tif 000006
【図５】
2006127070.tif 000007
【図６】
2006127070.tif 000008