(57)【要約】【課題】  コールセンタ−用ＡＣＤシステムにおいて、各エージェントが複数ＡＣＤグループにマルチログオンして運用するとき、特定のＡＣＤグループへの着信が集中するとこの着信の待呼が多数を占めるようになるため、その他ＡＣＤグループへの着信が実質的に入り難くなってしまう問題があった。【解決手段】  エージェントが複数のＡＣＤグループにマルチログオンしており、公衆網、ＩＰ網又は専用線網からのＡＣＤ着信呼をエージェントに着信させるとき、ＡＣＤ着信呼情報をキューイングする手段と、エージェントが複数ＡＣＤグループにマルチログオンするとき、受付可のエージェント情報をキューイングする手段と、ＡＣＤ着信呼のキューイングに呼分散可能かを確認する手段をもち、エージェントのレベル優先順位が高い方から確認し、また、設定された人数分のエージェントを受付可状態で確保する。【選択図】        図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタ用ＡＣＤシステムにおいて、エージェントが複数のＡＣＤグループにマルチログオンしており、公衆網、ＩＰ網又は専用線網からのＡＣＤ着信呼をエージェントに着信させるとき、ＡＣＤ着信呼情報をキューイングする手段と、エージェントが複数ＡＣＤグループにマルチログオンするとき、受付可のエージェント情報をキューイングする手段と、ＡＣＤ着信呼のキューイングに呼分散可能かを確認する確認手段をもった、呼分散方式。
【請求項２】
コールセンタ用ＡＣＤシステムにおいて、エージェントが複数のＡＣＤグループにマルチログオンしており、公衆網、ＩＰ網又は専用線網からのＡＣＤ着信呼をエージェントに着信させるとき、ＡＣＤ着信呼情報をキューイングする手段と、エージェントが複数ＡＣＤグループにマルチログオンするとき、各ＡＣＤグループ毎に設定された優先レベル単位に受付可のエージェント情報をキューイングする手段と、エージェントのレベル優先順位が高い方からＡＣＤ着信呼のキューイングに呼分散可能かを確認する確認手段をもった、呼分散方式。
【請求項３】
請求項１または請求項２記載の呼分散方式において、前記確認手段が、複数のＡＣＤグループの呼が該当エージェントに呼分散可能な場合、ＡＣＤ着信呼情報のキューイング時間が長い呼に呼分散させる呼分散方式。
【請求項４】
請求項１または請求項２記載の呼分散方式において、前記確認する手段が、複数のＡＣＤグループの呼が該当エージェントに呼分散可能な場合、該当ＡＣＤグループに予め設定された目標値評価方式である、均等方式・比率方式・待合受付者数設定方式に従って、前記複数のＡＣＤグループの呼のなかから１つのＡＣＤグループを選出し呼分散させる呼分散方式。
【請求項５】
請求項４記載の呼分散方式において、均等方式であれば各ＡＣＤグループへの呼分散が均等になるような評価手段を持ち、比率方式であれば各ＡＣＤグループへの呼分散が予め設定された比率に近くなるような評価手段を持ち、待合受付者数設定方式であれば予めＡＣＤグループ毎に設定された数の待合受付者を受付可エージェントとして残すような評価手段を持つことを特徴とする呼分散方式。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インバウンドコールセンタに係わり、複数ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）グループへマルチログオンする呼分散方式に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来のＡＣＤシステムは、ＡＣＤ着信呼をエージェントに着信させる呼分配において、エージェントのスキル（対応可能な複数のＡＣＤグループ群）の設定とエージェントの待ち時間によって、次に着信させるエージェントを決定していた。
しかし、エージェントが処理可能な呼量を超えたＡＣＤ着信が継続すると、待呼が継続的に発生し、特に特定ＡＣＤグループへの着信が集中すると、その他ＡＣＤグループはＡＣＤ着信数が少ない為に待呼へのキューイング時間が長くなってしまい実質的に呼が着信しなくなる問題があった。
これに対し、エージェントのスキルをコールセンタの性能パラメータ（サービス時間、待呼時間、呼量、放棄レート等）によって自動的に変化させて、スーパバイザの介入無しに、予め定められた目標で最適に呼分配を行なう方法が下記の特許文献１に提案されていた。
【特許文献１】特開平１１−２６６３０８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
従来の呼分配システムでは、スキルやパラメータの設定を行なうにはコールセンタ業務に精通している必要があり、簡易的にコールセンタ業務を実施したいスーパバイザには運用が難しい問題があった。
簡易的に各ＡＣＤグループへの着信を均等に呼分配するためには、エージェントがマルチログオンした条件で均等着信が実現が出来て、及び、ＡＣＤ着信数が少ないＡＣＤグループであっても、ＡＣＤ着信時点の待呼数時に関わらずエージェントに着信呼を割当てる救済手段が必要である。
【課題を解決するための手段】
【０００４】
上記課題を解決するための手段として、本発明の呼分散方式では、エージェントが複数のＡＣＤグループにマルチログオンしており、公衆網、ＩＰ網又は専用線網からのＡＣＤ着信呼をエージェントに着信させるとき、ＡＣＤ着信呼情報をキューイングする手段と、エージェントが複数ＡＣＤグループにマルチログオンするとき、受付可のエージェント情報をキューイングする手段と、ＡＣＤ着信呼のキューイングに呼分散可能かを確認する手段をもつことを特徴とする。
また、マルチログオン設定とは別なパラメータとしてＡＣＤグループ毎に優先着信させるエージェント数を予め設定出来るようにしておき、ＡＣＤ着信数が少ないＡＣＤグループは優先待合エージェント数による対応を可能とした。
【発明の効果】
【０００５】
呼分散処理方式の改善により、単に待ち時間が長い呼への着信や、応答率を均等にするような呼分配方式に加えて、優先待合受付者数の設定方式を追加することによって、ＡＣＤグループの着信数が極端に偏った場合や、ＡＣＤグループ内でも優先を高くして受付けたいグループに着信が入る効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００６】
図１は、本発明のＡＣＤ呼分散方式の概要を説明する図である。
呼分散制御部（１００）は、ＡＣＤ着信が各トランク又は複数トランクを統合したグループに分けられた局線グループ（１０１〜１０５）から着信し、ＡＣＤグループキュー管理部（１１０）の各ＡＣＤグループに待呼としてキューイングする部分と、各エージェント（１３０〜１３３）がログオンキュー管理部（１１５）の各キューに受付可としてキューイングする部分から構成される。
エージェントがマルチログオンした場合、局線グループ１からＡＣＤ着信が入りＡＣＤグループ１に呼がキューイングされたとき、確認手段（１５０）が、各ログオンキューに受付可のエージェントがキューイングされているのか確認し、エージェントを選択する。
ＡＣＤ着信が連続して発生し、ＡＣＤグループ単位の待呼キューに呼が複数キューイングされたときに、ログオンキュー管理部（１１５）に受付可のエージェントがキューイングされた場合、このエージェントがマルチログオンしていると、どのＡＣＤグループの待呼キューに応答するかの判断が必要になるが、このときに予め目標値の設定があれば、目標値設定方式に従ってＡＣＤグループを選択し、目標値がなければ、待合せ時間が長い待呼を選択することによってＡＣＤグループを選択する。
【０００７】
図２は、ＡＣＤ呼分散方式の実施の形態を示す。図２に示されたＡＣＤ呼分散方式の実施の形態では、ログオンキュー管理部（１１５）をログオンレベルキュー管理部（１２０）とし、各エージェント（１３０〜１３３）がエージェントのレベル（ＡＣＤグループ内の着信優先順位）単位にログオンレベルキュー管理部（１２０）の各レベルキューに受付可としてキューイングし、エージェントのレベル優先順位が高い方から確認する点に特徴がある。
呼分散制御部（１００）は、ＡＣＤ着信が各トランク又は複数トランクを統合したグループに分けられた局線グループ（１０１〜１０５）から着信し、ＡＣＤグループキュー管理部（１１０）の各ＡＣＤグループに待呼としてキューイングする部分と、各エージェント（１３０〜１３３）がエージェントのレベル（ＡＣＤグループ内の着信優先順位）単位にログオンレベルキュー管理部（１２０）の各レベルキューに受付可としてキューイングする部分から構成される。
エージェントがマルチログオンした場合、具体例ではＡＣＤグループ１にはレベル１６でログオンし、ＡＣＤグループ２にはレベル１５でログオンした場合は、２つのレベルキュー１６と１５に受付可としてログオンすることになる。（レベル優先は、１６＞１５＞・・・・＞１とする。）
【０００８】
図２に示すように、局線グループ１からＡＣＤ着信が入りＡＣＤグループ１に呼がキューイングされたとき、レベル優先順位１４０の順に、先ずはレベルキュー１６に受付可のエージェントがキューイングされているのか確認し、受付可がいれば、次にエージェントはＡＣＤグループ１にログオンしているのか確認することによってエージェントを選択する。このようなエージェント検索処理をレベル１６から順にレベル１まで行った結果として、エージェントが決定するように呼分散を実施する。局線グループ２〜１２８からＡＣＤ着信が入った場合も同様に呼分散が実施させる。
呼分散処理としては、レベルキュー１６からＡＣＤグループ１〜１２８のキューイングへの接続が第１優先着信となり、レベルキュー１５からＡＣＤグループ１〜１２８のキューイングへの接続が第２優先着信となるように呼分散されることになる。
また、ＡＣＤ着信が連続して発生し、ＡＣＤグループ単位の待呼キューに呼が複数キューイングされたときに、レベルキュー管理部（１２０）に受付可のエージェントがキューイングされた場合、このエージェントがマルチログオンしていると、どのＡＣＤグループの待呼キューに応答するかの判断が必要になるが、このときに予め目標値の設定があればこの条件に従ってＡＣＤグループを選択し、目標値がなければ、待合せ時間が長い待呼を選択することによってＡＣＤグループを選択する。詳細は図３〜図５のフローに示す。
【０００９】
図３は、図２で示した呼分散方式を、呼分散方式フローとして示している。
レベルキューにキューング又はＡＣＤグループ毎の待呼キューにキューイングの処理が発生したとき（２００）、レベルキュー及びＡＣＤグループ単位の待呼キューに呼がある判定を行い（２０１）、呼が無い場合には終了（２１１）するが、呼がある場合には、レベルキュー最大値である１６を選択する（２０２）。選択レベルキューにエージェントが存在するのかを判定し（２０３）、存在しなければ（２０９）へ遷移するが、存在すれば、選択エージェントが受付けられる呼が待呼キューに存在するのか判定し（２０５）、存在しなければ（２０７）へ遷移するが、存在すれば、受付けられる待呼キューの中から目標値が有れば目標値評価で求めた待呼キューを目標値が無ければ待ち時間が最も長い待呼キューを選択して選択エージェントに着信させる処理を実施する（２０６）。前記目標値評価については図５のフローに示す。
【００１０】
図４のフローでは、（２０６）の処理の次に選択レベルキュー内に未選択エージェントが存在するのか判定し（２０７）、存在しなければ（２０９）に遷移し、存在すれば、選択レベルキュー内の現在選択エージェントの次にキューイング時間が長いエージェントを選択する（２０８）。次に処理を（２０５）へ戻して継続する。また、（２０９）では選択レベルキューが最低値の１であるのか判定し、最低値でなければ、現在選択レベルキューより１つ低いレベルキューを選択して（２０３）へ遷移する。最低値であれば、処理を終了する（２１１）。
【００１１】
図５は、目標値の評価フロー（応答率の例）を示す。選択エージェントに着信させる着信呼を待呼キューから選択する時の目標値評価が発生したとき（３００）、選択エージェントが受付可能なＡＣＤグループを複数求めて（３０１）、予め設定されている目標値評価方式によって（３０２）、均等方式が設定されていれば、応答率が均等になるように受付可能なＡＣＤグループから最も応答率が低いＡＣＤグループを求める（３０３）。
目標値評価方式が比率方式であれば、予め設定された比率、例えばＡＣＤグループ１・２・３にマルチログオンするとき、比率が５０％、３０％、２０％になっていれば、この比率に近づくように受付可能なＡＣＤグループの応答率の相対比率を算出して、受付可能なＡＣＤグループから最も応答率が外れているＡＣＤグループを求める（３０４）。
目標値評価方式が優先待合受付者数設定方式であれば、予めＡＣＤグループ毎に「優先待合受付者数」が設定されていた場合、該当ＡＣＤグループに所属する受付者を設定人数分受付可として残すように、他ＡＣＤグループに着信をさせるように考慮して、着信可否とＡＣＤグループを求める（３０５）。例えば、ＡＣＤグループ１に１人の優先待合受付者数を設定したとき、ＡＣＤグループ２に連続した着信が入り、ＡＣＤグループ２の待呼キューに多数の呼がキューイングした状態になった場合でも、ＡＣＤグループ１にマルチログオンした中から１名はＡＣＤグループ２に着信に応答せず、ＡＣＤグループ１の着信が入ったときに即応答するような優先処置が行えるようになる。
前記により目標値評価からＡＣＤグループが求められ、フローが終了する（３０６）。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】ＡＣＤ呼分散方式の概要を示す図。
【図２】ＡＣＤ呼分散方式の実施の形態を示す図。
【図３】呼分散方式フローを示す図。
【図４】呼分散方式フローの一部を示す図。
【図５】目標値の評価フロー（応答率の例）を示す図。
【符号の説明】
【００１３】
１００    呼分散制御部
１０１〜１０５  局線グループ
１１０    ＡＣＤグループキュー管理部
１１５    ログオンキュー管理部
１２０    ログオンレベルキュー管理部
１３０〜１３３  エージェント
１４０    レベル優先順位
１５０    確認手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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