(57)【要約】【課題】  コールセンタの電話応対作業について，作業効率および顧客評価を向上させる着信振り分け処理を実現する。【解決手段】  問い合わせ録音手段１１０は，顧客電話機２から着信があると，着信呼が接続を待つ間に顧客の問い合わせ内容を録音する。オペレータ選抜手段１１４は，作業状態記憶手段１０２を参照して，オペレータの作業状態をもとに，着信呼の接続先となる予約オペレータを選抜する。録音データ再生手段１１１は，予約オペレータが前の顧客の応対記録作業をしている間に録音データを再生し，着信接続手段１１５は，応対記録作業の終了後に顧客の着信呼を予約オペレータのオペレータ端末３へ接続する。【選択図】  図１
2006345132.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータを，顧客の着信呼を複数のオペレータ通話機に振り分けて接続する着信振り分け装置として機能させるために，
顧客の問い合わせ内容を録音した録音データを問い合わせ記憶手段に格納する問い合わせ録音手段と，
複数のオペレータの応対作業の状態を監視し，顧客と通話して応対している応対作業の状態を示す通話応対中，または顧客との応対記録を作成している応対作業の状態を示す記録作成中，または前記応対作業をしていない状態を示す待機中のいずれかの状態を示す作業状態情報を作業状態記憶手段に格納する作業状態保持手段と，
前記作業状態情報をもとに，前記複数のオペレータから前記着信呼の接続先として予約される一人の予約オペレータを選抜するオペレータ選抜手段と，
前記予約オペレータの作業状態情報を参照し，前記予約オペレータが通話応対中以外の状態である場合に，前記着信呼に対応する録音データを当該予約オペレータに対して再生する問い合わせ再生手段と，
前記録音データの全部または一部が再生された場合に，前記着信呼を前記予約オペレータのオペレータ通話機へ接続する着信接続手段として
機能させるための着信振り分けプログラム。
【請求項２】
前記コンピュータを，さらに
前記録音データを所定時間内の音声データに編集し，当該編集済み録音データを編集結果記憶手段に格納する編集手段として機能させるとともに，
前記問い合わせ再生手段は，前記予約オペレータに対して前記編集済み録音データを再生する処理を行う
ことを特徴とする請求項１記載の着信振り分けプログラム。
【請求項３】
前記コンピュータを，さらに，
オペレータの応対作業について，現時点から応対作業が終了するまでの時間の予測値を示す予測作業終了時間を算出する作業終了時間予測手段として機能させるとともに，
前記オペレータ選抜手段は，前記作業状態情報および前記予測作業終了時間をもとに，前記複数のオペレータから前記着信呼の接続先として予約される一人の予約オペレータを選抜する処理を行う
ことを特徴とする請求項１または請求項２のいずれか一項に記載の着信振り分けプログラム。
【請求項４】
コンピュータを，顧客の着信呼を複数のオペレータ通話機に振り分けて接続する着信振り分け装置として機能させるために，
顧客の問い合わせ内容を録音した録音データを問い合わせ記憶手段に格納する問い合わせ録音手段と，
複数のオペレータの応対作業の状態を監視し，顧客と通話して応対している応対作業の状態を示す通話応対中，または顧客との応対記録を作成している応対作業の状態を示す記録作成中，または前記応対作業をしていない状態を示す待機中のいずれかの状態を示す作業状態情報を作業状態記憶手段に格納する作業状態保持手段と，
前記作業状態情報をもとに，前記複数のオペレータから前記着信呼の接続先として予約される一人以上の候補オペレータを選抜する候補オペレータ選抜手段と，
前記候補オペレータの作業状態情報を参照し，作業状態が応対作業中以外の状態である前記候補オペレータに対し前記着信呼に対応する録音データを再生する問い合わせ再生手段と，
前記候補オペレータから前記着信呼の接続先に予約される旨を示す予約宣言を受け付けた場合に，前記予約宣言を行った候補オペレータから前記着信呼の接続先として予約される一人の予約オペレータを選抜するオペレータ選抜手段と，
前記予約オペレータの作業状態情報を参照し，前記予約オペレータが待機中である場合に，前記着信呼を前記予約オペレータのオペレータ通話機へ接続する着信接続手段として
機能させるための着信振り分けプログラム。
【請求項５】
コンピュータを，顧客の着信呼を複数のオペレータ通話機に振り分けて接続する着信振り分け装置として機能させるために，
顧客の問い合わせ内容を録音した録音データを問い合わせ記憶手段に格納する問い合わせ録音手段と，
前記録音データから音声認識処理された文字データにもとづいて，問い合わせ内容を表すキーワードを抽出するキーワード抽出手段と，
前記キーワードを含む前記録音データのアイコンを表示するためのアイコンイメージデータを作成しアイコン記憶手段に格納するアイコン作成手段と，
前記録音データのアイコンを指定して対応する着信呼の予約宣言を行った前記候補オペレータから，当該着信呼の接続先として予約される一人の予約オペレータを選抜するオペレータ選抜手段と，
前記録音データのアイコンを指定して再生要求を行った前記候補オペレータまたは予約オペレータに対して，当該録音データを再生する問い合わせ再生手段と，
前記録音データの全部または一部が再生された場合に，前記着信呼を前記予約オペレータのオペレータ通話機へ接続する着信接続手段として
機能させるための着信振り分けプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は，顧客の電話による問い合わせに応対するために，顧客からの問い合わせの電話の着信（以下，「着信呼」という）に対し，オペレータの割り振り，オペレータによる応対，およびオペレータの応対記録作成の３ステップの処理を１サイクルとする応対作業を行うコールセンタなどにおいて，前記着信呼をオペレータの通話機に振り分ける処理をコンピュータに実行させるためのプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタでは販売後の製品などに対するサポート業務として，顧客の電話による問い合わせにオペレータが応対するサービスを提供する。顧客の着信呼に対し，顧客との応対作業を行っていないオペレータ（以下，「空きオペレータ」と呼ぶ）を割り振って接続し，顧客の問い合わせに応対させている。
【０００３】
しかし，顧客の電話着信時に空きオペレータがいない場合には，顧客との着信呼と接続して応対する通話応対作業を行っているオペレータまたは顧客との応対記録を作成する応対記録作業を行っているオペレータの一人が空きオペレータとなって着信呼と接続可能な状態となるまで，顧客の着信呼が待たされることになる。その間，顧客を電話口で待たせた状態にしてしまうことになり，結果的にコールセンタの提供するサービスに対する顧客の評価を低下させてしまうという問題があった。
【０００４】
これに対し，顧客の待ち時間の有効利用を図るための従来の技術として，顧客を待たせる時間を予測し，予測した待ち時間に合わせた音声を流すことによって，顧客の不満を和らげる技術（例えば，特許文献１）や，待ち時間に他の業者の宣伝を行う代わりに顧客がコールセンタから利益の還元を受ける技術（例えば，特許文献２）などがあった。
【０００５】
また，顧客の待ち時間を減少させるための従来の技術として，応対の際の音声データと応対記録データを関連させつつ保存しておき，応対記録作業を，顧客との通話応対作業の終了直後に行わずに，後の適当な時間に行うことによって，待ち時間を減少させるという技術（例えば，特許文献３）や，顧客にコールバックをする旨を伝え，空きオペレータができた時点でコールバックする技術（例えば，特許文献４）などがあった。
【特許文献１】特開２００１−５３８８４号公報
【特許文献２】特開２００３−６０７９１号公報
【特許文献３】特開２００２−１３５４３０号公報
【特許文献４】特開２０００−３４１４１４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
コールセンタが提供するサービスに対する顧客の不満の原因として，主に，オペレータの応対スキルの低さや，オペレータへ接続されるまでの待ち時間の長さなどが挙げられている。
【０００７】
コールセンタに対する顧客評価の低下を防ぐためには，オペレータへの接続を待つ間に顧客によって接続を切られてしまう着信呼（以下，「放棄呼」と呼ぶ）を減らすことが重要である。放棄呼を減らすためには，応対するオペレータ数を増やせばよいが，オペレータ数の増加によってコストが増大してしまうため，オペレータ数を増加せずに応対の回転率を向上させて放棄呼を減少させる手法を実現することが最も望ましいと考えられる。
【０００８】
かかる点に鑑みると，上記の従来技術は，以下のような問題があった。例えば，特許文献１のように，待ち時間に合わせた音声データを再生する手法，特許文献２のように，待ち時間に他の業者の宣伝を内容とする音声データを再生することで顧客に利益還元の機会を付与する手法では，応対時間および顧客の待ち時間自体を短縮することができない。そのため，オペレータの応対作業の回転率は向上せず，顧客を待たせる時間も減少しないという問題があった。
【０００９】
また，特許文献３のように，応対記録作業を通話応対作業と切り離して作業する手法では，応対記録作業を後に回すことによって応対記録作業の作業効率が低下してしまうことから，問い合わせ１件当たりの作業効率が悪くなり，結果的に応対の回転率はあまり向上せず，かえって運用コストが増大するという問題があった。
【００１０】
また，特許文献４のように，一旦顧客の着信呼を切断してコールバックする手法では，再度顧客への発呼作業が発生する分だけ運用コストが増加するうえ，顧客の予定に合わせた応対が行えないことによって顧客の満足度が低下するという問題があった。
【００１１】
本発明の目的は，コールセンタなどで行われる顧客の電話への応対作業について，その作業効率および応対に対する顧客評価の向上を図って，顧客の着信呼がオペレータへ接続されるまでの待ち時間を利用して顧客の問い合わせ内容を取得し，オペレータが顧客との通話応対作業を開始する前におおよその問い合わせ内容を知ることによって，よりスムーズな応対を行えるように，顧客の着信呼をオペレータに振り分けて接続する処理技術を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
本発明は，コンピュータを，顧客の着信呼を複数のオペレータに振り分けて接続する着信振り分け装置として機能させるための着信振り分けプログラムであって，顧客の着信呼がオペレータに接続されるまでの待ち時間を利用して顧客の問い合わせ内容を録音して，顧客の着信呼の接続先として一人のオペレータを予約し，予約されたオペレータ（以下，「予約オペレータ」と呼ぶ）が前の顧客の応対記録作業をしている間に録音データを再生して，オペレータに問い合わせ内容を知らせてから顧客の着信呼を接続する処理を行うことを特徴とする。
【００１３】
本発明によれば，顧客の着信呼の接続先として振り分けたオペレータに，通話応対作業前に録音データの再生によって問い合わせ内容を知らせることができる。よって，通話応対作業中に顧客から問い合わせ内容を聞き出す時間を短縮させることができ，１件あたりの応対作業時間を短縮して応対の回転率を向上させることができる。また，問い合わせ内容について事前に情報がない場合に比べてよりスムーズな応対を行うことができ，オペレータの対応に対する顧客の満足度の向上が期待できる。
【００１４】
また，本発明のプログラムは，さらに，録音された録音データを所定の時間となるように編集し，予約オペレータが前の顧客の応対記録作業をしている間に編集済みの録音データを再生する処理を行うことを特徴とする。
【００１５】
本発明によれば，録音データを所定の時間の音声データに編集して，録音データに比べてより短い再生時間で問い合わせ内容をオペレータに知らせることができる。よって，オペレータは，前の顧客の応対記録作業中に，より効率的に顧客の問い合わせ内容を聞くことができ，応対作業全体の時間を短縮して応対の回転率を向上させることができる。
【００１６】
さらに，本発明は，コンピュータを，顧客の着信呼を複数のオペレータに振り分けて接続する着信振り分け装置として機能させるための着信振り分けプログラムであって，顧客の問い合わせ内容を録音して，顧客の着信呼の接続先となる一人以上のオペレータの候補を選抜して，選抜された候補が前の顧客の応対記録作業をしている間に録音データを再生して，録音データを聞いた候補からこの着信呼の接続先として予約されることを希望する旨の宣言（以下，「予約宣言」と呼ぶ）を受け取って，宣言した候補を予約オペレータに決定して，顧客の着信呼を接続する処理を行うことを特徴とする。
【００１７】
本発明によれば，顧客の着信呼の接続先となりうる一人以上のオペレータを候補として選抜し，これら候補に対して顧客の問い合わせ内容を知らせ，例えば，問い合わせ内容についてより詳しい知識を持っている候補や同様の問い合わせの応対を既に行った候補などが自ら予約宣言を行うことができ，宣言した候補オペレータに顧客の着信呼を接続することができる。よって，よりスムーズな応対作業や効率的な応対作業の実現が可能となり，応対の回転率を向上させることができる。また，応対作業に対する顧客の満足度の向上が期待できる。
【００１８】
さらに，本発明は，コンピュータを，顧客の着信呼を複数のオペレータに振り分けて接続する着信振り分け装置として機能させるための着信振り分けプログラムであって，顧客の問い合わせ内容を録音して，録音データから音声認識処理された文字データをもとに抽出されたキーワードを含む着信呼のアイコンを作成・表示して，キーワードを見たオペレータから予約の宣言を受け取って，宣言したオペレータを予約して，予約オペレータに録音データを再生してから顧客の着信呼を接続する処理を行うことを特徴とする。
【００１９】
本発明によれば，オペレータが，表示されたアイコンのキーワードを見て，自らこの着信呼の接続先となることを宣言でき，宣言したオペレータの候補に顧客の着信呼を接続することができる。よって，よりスムーズな応対作業や効率的な応対作業の実現が可能となり，応対作業の回転率を向上させることができる。また，応対作業に対する顧客の満足度の向上が期待できる。
【発明の効果】
【００２０】
以上のように，本発明では，顧客がオペレータとの応対を待つ時間を利用して問い合わせ内容を録音しておき，この顧客の着信呼の接続先として予約されるオペレータに対して録音データを再生し，通話応対作業の開始前に予め問い合わせ内容を知らせておく。
【００２１】
よって，オペレータは，顧客の問い合わせ内容をある程度知った状態から通話応対作業を開始することができるため，顧客から問い合わせ内容を聞き出す時間を短縮できる。
【００２２】
また，オペレータも通話応対作業に対する事前準備もできるため，応対作業全体の所要時間の短縮が可能となり，応対作業の回転率を向上させることができる。
【００２３】
また，オペレータへの接続を待っている時間を利用して顧客に問い合わせ内容を録音させるため，待ち時間が無為または無駄であると顧客に感じさせないようにすることが期待できるため，結果的に放棄呼を減少させることができ，コールセンタに対する顧客評価の低下を防ぐことができる。
【００２４】
また，本発明では，顧客がオペレータとの応対を待つ時間を利用して問い合わせ内容を録音しておき，一人以上のオペレータに対して録音データを再生して問い合わせ内容を知らせて，オペレータ自らが，その着信呼の接続先となることを申し出ることができるようにする。
【００２５】
これにより，顧客の問い合わせ内容に対してより深い知識を持つオペレータ，同様の問い合わせ内容について応対を行ったことがあるオペレータなどの知識や経験を活用することができ，応対に対する顧客の満足度を向上させることができる。
【００２６】
また，本発明では，顧客の問い合わせ内容を録音しておき，録音データから変換された文字データを利用して問い合わせ内容を表すキーワードを抽出し，キーワードを含む着信呼のアイコンをオペレータの端末に表示して，オペレータに問い合わせ内容を知らせて，オペレータ自らが，その着信呼の接続先となることを申し出ることができるようにする。
【００２７】
一般的に，顧客の待ち時間が多少長くなってもスキルのあるオペレータとの応対によって目的が達成できた場合の顧客の満足度は，待ち時間は短いがスキルのないオペレータとの応対によって目的が達成できなかった場合の満足度に比べて，より高くなることが知られている。したがって，問い合わせ内容を録音させることによって顧客がコールセンタへ電話をかけてからオペレータとの応対が終了するまでの時間が多少長くなっても，オペレータとの通話による応対がスムーズに行われることによって，顧客の不満を直接的に和らげることが期待できる。
【００２８】
また，問い合わせ内容に対する知識が少ないオペレータが情報検索などを利用しながら応対する場合に比べて，既に知識があるオペレータが応対したほうが，応対に関する全所要時間（ダウンタイム）が短縮する傾向にあることも知られている。よって，通話応対作業の時間の短縮によって，ダウンタイムの上昇を抑えつつ顧客の満足度を向上させることが期待できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２９】
以下，本発明の実施の形態を，図を用いて説明する。
【００３０】
本発明の実施の形態において，本発明にかかる自動着信振り分け装置は，コールセンタに設置されるものとする。
【００３１】
［第１の実施の形態］
本発明の第１の実施の形態において，自動着信振り分け装置１は，顧客Ａの呼びが着信されると，この着信呼がオペレータに接続されるまでの待ち時間を利用して問い合わせ内容ａを録音しておく。そして，顧客Ａの着信呼の接続先として予約するオペレータを選抜する。選抜した予約オペレータが前の顧客Ｂとの応対記録を作成中に，次に応対が予定されている問い合わせ内容ａの録音データを聞かせて，録音データの再生後に顧客Ａの着信呼を接続する処理を行う。オペレータが問い合わせ内容ａを予め知ってから顧客Ａと応対できるようにして，顧客Ａから問い合わせ内容ａを聞きだす時間を短縮できるようにすることによって，応対作業の総所要時間の短縮を図るものである。
【００３２】
図１に，第１の実施の形態における自動着信振り分け装置１の構成例を示す。
【００３３】
自動着信振り分け装置１は，問い合わせ記憶手段１０１，作業状態記憶手段１０２，作業終了時間記憶手段１０３，オペレータ予約記憶手段１０４，問い合わせ録音手段１１０，録音データ再生手段１１１，作業状態保持手段１１２，作業終了時間予測手段１１３，オペレータ選抜手段１１４，および着信接続手段１１５を備える。
【００３４】
自動着信振り分け装置１は，顧客電話機２からの呼びを受け付け，顧客電話機２との通話手段を備えたオペレータ端末３において所定の音声データを再生し，所定のデータを表示し，オペレータ端末３へ顧客電話機２の着信呼を接続する。
【００３５】
問い合わせ記憶手段１０１は，問い合わせ録音手段１１０によって録音された顧客の問い合わせ内容の録音データを記憶する手段である。
【００３６】
図２に，問い合わせ記憶手段１０１に格納されるデータ例を示す。問い合わせ記憶手段１０１には，着信ＩＤと対応付けられた録音データが格納される。録音データは，例えばｗａｖ形式などの音声データである。着信ＩＤは，顧客の着信呼を識別する情報である。
【００３７】
作業状態記憶手段１０２は，オペレータの作業状態を示す作業状態情報を記憶する手段である。
【００３８】
図３に，作業状態記憶手段１０２に格納されるデータ例を示す。作業状態記憶手段１０２には，オペレータＩＤと対応付けられた作業状態情報（作業状態）が格納される。オペレータＩＤは，オペレータを識別する情報である。作業状態は，顧客との応対作業における作業の状態を示すステータスであって，例えば「通話応対中，応対記録中，待機中」などのステータスが設定される。通話応対中は，顧客と実際に通話して応対している応対作業中の状態を示す。応対記録中は，顧客との通話による応対に関する応対記録を作成している応対作業中の状態を示す。待機中は，顧客との応対作業中ではない状態を示す。なお，作業状態が待機中のオペレータが，空きオペレータである。
【００３９】
作業終了時間記憶手段１０３は，現時点からオペレータの応対作業が終了する時間の予測値を示す予測作業終了時間を記憶する手段である。
【００４０】
図４に，作業終了時間記憶手段１０３に格納されるデータ例を示す。作業終了時間記憶手段１０３には，オペレータＩＤと対応付けられた予測作業終了時間が格納される。予測作業終了時間は，作業終了時間予測手段１１３によって算出され，例えば，オペレータの応対作業が現時点から５分１５秒後に終了すると予測された場合には，「０５：１５後」と設定される。「００：００後」は，現時点で応対作業が行われていない状態（待機中）を意味する。
【００４１】
オペレータ予約記憶手段１０４は，各オペレータの予約状況の有無を示す予約状況情報を記憶する手段である。
【００４２】
図５に，オペレータ予約記憶手段１０４に格納される予約状況情報の例を示す。オペレータ予約記憶手段１０４には，オペレータＩＤと対応付けられた予約状況情報（予約状況および着信ＩＤ）が格納される。予約状況情報の予約状況は，オペレータが顧客の着信呼の接続先として予約されているか否かを示す情報であって，例えば「予約済み，予約無し」が設定される。予約済みは，顧客の着信呼の接続先として予約されている状態を示し，予約無しは，接続先として予約されていない状態を示す。予約状況情報の着信ＩＤは，予約された着信呼を識別する着信ＩＤである。
【００４３】
問い合わせ録音手段１１０は，問い合わせ内容を説明する顧客の音声を録音して，この録音データ（音声データ）を問い合わせ記憶手段１０１に格納する処理手段である。
【００４４】
録音データ再生手段１１１は，顧客の着信呼が予約されたオペレータのオペレータ端末３で，問い合わせ記憶手段１０１に格納された予約済み着信呼の録音データを再生する処理手段である。
【００４５】
作業状態保持手段１１２は，オペレータの応対作業の状態を監視して，オペレータが通話応対中，応対記録中，または待機中のいずれの作業状態であるかを作業状態情報に設定して作業状態記憶手段１０２に格納する処理手段である。作業状態保持手段１１２は，オペレータ端末３で実行されている処理からオペレータの応対作業状態を判断して，作業状態情報を随時更新する。例えば，着信呼との通話処理手段が実行中であれば「通話応対中」と判断し，データ入力処理手段が実行中であれば「応対記録中」と判断する。また，通話処理手段およびデータ入力処理手段のいずれもが実行中でなければ，「待機中」と判断する。
【００４６】
作業終了時間予測手段１１３は，オペレータの応対作業について，現時点から応対作業が終了するまでの予測値である予測作業終了時間を算出し，作業終了時間記憶手段１０３に格納する処理手段である。
【００４７】
オペレータ選抜手段１１４は，作業状態記憶手段１０２の作業状態情報をもとに，顧客の着信呼の接続先として予約する予約オペレータを選抜し，選抜した予約オペレータの予約状況情報を更新してオペレータ予約記憶手段１０４に格納する処理手段である。
【００４８】
着信接続手段１１５は，顧客の着信呼を予約オペレータのオペレータ端末３へ接続する処理手段である。
【００４９】
図６に，第１の実施の形態における自動着信振り分け装置１の処理フローを示す。
【００５０】
自動着信振り分け装置１は，図６の処理フローとは別に，作業状態保持手段１１２によって，各オペレータの作業状態情報を随時更新しているとする。
【００５１】
自動着信振り分け装置１は，着信管理手段によって（図示しない），顧客からの着信を受けると（ステップＳ１１），作業状態保持手段１１２によって，作業状態記憶手段１０２の各オペレータの作業状態情報をチェックし，作業状態が「待機中」の空きオペレータがいるか否かを判定する（ステップＳ１２）。
【００５２】
空きオペレータがいる場合は（ステップＳ１２のＹＥＳ），オペレータ選抜手段１１４によって一人の空きオペレータを選抜して，着信接続手段１１５によってその空きオペレータのオペレータ端末３に顧客の着信呼を接続する（ステップＳ１３）。顧客の着信呼が接続されるオペレータは，複数の空きオペレータから選択される場合があるが，前回の接続時間が古い順，オペレータのスキルレベルが高い順などの所定の順序に従って選択するか，または複数の空きオペレータからランダムに選択する手法を用いる。
【００５３】
一方，空きオペレータがいない場合は（ステップＳ１２のＮＯ），作業終了時間予測手段１１３によって，オペレータの作業状態情報を参照して予測作業終了時間を算出して，作業終了時間記憶手段１０３に格納する（ステップＳ１４）。
【００５４】
予測作業終了時間の算出方法としては，例えば，応対作業における所要時間を一律に設定し，１件あたりの標準応答作業時間＝３０分（通話応対中の所要時間（標準通話応対時間）＝２０分，応対記録中の所要時間（標準応対記録時間）＝１０分）とする。そして，作業状態情報の作業状態が「通話応対中」となった時間を開始時間として，標準通話応対時間（２０分）が０秒になるまでリアルタイムに減算し，作業状態が「応対記録中」となったら，標準応答作業時間を標準応対記録時間（１０分）に変更してさらに０秒になるまでリアルタイムに減算し，減算された残余時間を予測作業終了時間とする方法を用いる。
【００５５】
さらに，オペレータ選抜手段１１４によって，顧客の着信呼がオペレータ端末３へ接続可能となるまでの待ち時間の予測値である予測待ち時間を算出して，予測待ち時間が所定の閾値（例えば，１分）以内であるか否かを判定する（ステップＳ１５）。
【００５６】
予測待ち時間の算出方法としては，例えば，作業終了時間記憶手段１０３に格納された予測作業終了時間の中で最短の時間を予測値とする方法，最短から数個の予測作業終了時間を取り出してその平均を予測値とする方法，または既に待っている顧客の着信呼数をカウントし，最短からカウント数番目のオペレータまでの予測作業終了時間を利用する方法などを用いる。
【００５７】
予測待ち時間が閾値より小さい場合は（ステップＳ１５のＹＥＳ），案内音声データを流して顧客に待機することを促し（ステップＳ１６），オペレータの作業状態情報を監視して，空きオペレータが生じた場合に，この顧客の着信呼を空きオペレータに接続する（ステップＳ１３）。
【００５８】
一方，予測待ち時間が閾値より大きい場合は（ステップＳ１５のＮＯ），顧客に対し，待つ時間が発生することを伝えて，その待ち時間を利用して問い合わせ内容を録音するか否かを問い合わせて，顧客の選択を判定する（ステップＳ１７）。
【００５９】
顧客が問い合わせ内容を録音しないことを選択した場合は（ステップＳ１７のＮＯ），ステップＳ１６の処理へ進む。
【００６０】
顧客が問い合わせ内容を録音することを選択した場合は（ステップＳ１７のＹＥＳ），問い合わせ録音手段１１０によって，問い合わせ内容を説明する顧客の音声を録音し，この録音データ（音声データ）を顧客の着信呼に割り当てた着信ＩＤとともに問い合わせ記憶手段１０１に格納する（ステップＳ１８）。
【００６１】
そして，オペレータ選抜手段１１４は，待っている顧客の数，オペレータ予約記憶手段１０４のオペレータの予約状況情報，作業終了時間記憶手段１０３に格納されたオペレータの予測作業終了時間を参照して顧客の着信呼に対する予約オペレータを選抜し，選抜されたオペレータの予約状況（予約済み）および着信呼の着信ＩＤを設定して予約状況情報を更新する（ステップＳ１９）。
【００６２】
予約オペレータの選抜方法としては，例えば，予約状況が予約無しのオペレータの中から，先に待っている着信呼数（顧客数）および予測作業終了時間をもとに，より待ち時間が長い着信呼の順に予測作業終了時間の短いオペレータを予約オペレータとして割り振る方法，予測作業終了時間を各オペレータのスキルレベルと相関がある値で割った数値が小さい順に割り振る方法などを用いる。
【００６３】
次に，録音データ再生手段１１１は，作業状態記憶手段１０２の予約オペレータの作業状態情報の作業状態が前の顧客と通話応対中であるか否かを調べる（ステップＳ１１０）。予約オペレータの作業状態が「通話応対中」であれば（ステップＳ１１０のＹＥＳ），予約オペレータの作業状態が「応対記録中」に遷移したとき，すなわち応対記録作業が開始されたときに，オペレータ予約記憶手段１０４に記憶されている予約オペレータの予約状況情報の着信ＩＤに対応する録音データを再生する（ステップＳ１１１）。
【００６４】
または，予約オペレータの作業状態が応対記録中であれば（ステップＳ１１０のＮＯ），録音データ再生手段１１１によって，予約された着信呼に対応する録音データを再生する（ステップＳ１１２）。
【００６５】
ステップＳ１１１またはＳ１１２において録音データを再生する際に，録音データが非常に短く，応対記録作業中に再生が終了してしまうことがある。このような場合に，録音データ再生手段１１１は，予約オペレータが問い合わせ内容をより深く理解できるように，録音データを繰り返し再生するようにしてもよい。
【００６６】
そして，予約オペレータの作業状態が待機中に遷移したら，すなわち予約オペレータが前の顧客の応対記録作業を終了したら，着信接続手段１１５によって，オペレータ予約記憶手段１０４に記憶された予約オペレータの予約状況情報の着信ＩＤをもとに，予約された顧客の着信呼を予約オペレータに接続する（ステップＳ１１３）。
【００６７】
ここで，録音データの再生時間が応対記録作業の時間より長い場合に，着信呼を接続する方法として，例えば，応対記録作業終了時に録音データの再生を中止して着信呼に接続する方法，録音データ全部の再生が終了するのを待って着信呼に接続する方法，録音データの再生を途中で中止するか，または録音データを全て再生するかの選択肢を，予約オペレータのオペレータ端末３に表示して，予約オペレータに選択させる方法などを用いる。
【００６８】
［第２の実施の形態］
本発明の第２の実施の形態において，自動着信振り分け装置１は，顧客Ａの呼びが着信されると，この着信呼がオペレータに接続されるまでの待ち時間を利用して問い合わせ内容ａを録音し，所定時間で再生できるように録音データを編集しておく。そして，顧客Ａの着信呼の予約オペレータを選抜し，選抜した予約オペレータに対し，前の顧客Ｂとの応対記録を作成中に，次に応対する予定の問い合わせ内容ａの編集済み録音データを聞かせる。編集済み録音データの再生後に顧客Ａの着信呼を接続する処理を行う。問い合わせ内容ａの録音データの再生時間を短縮した編集済み録音データを再生して，オペレータがより効率的に顧客Ａの問い合わせ内容を知ることができるようにして，応対作業の総所要時間のいっそうの短縮を図るものである。
【００６９】
図７に，第２の実施の形態における自動着信振り分け装置１の構成例を示す。
【００７０】
自動着信振り分け装置１は，問い合わせ記憶手段１０１，作業状態記憶手段１０２，オペレータ予約記憶手段１０４，問い合わせ録音手段１１０，録音データ再生手段１１１，作業状態保持手段１１２，オペレータ選抜手段１１４，着信接続手段１１５，編集結果記憶手段１２０，各作業終了時間記憶手段１２１，録音データ編集手段１２２，各作業終了時間予測手段１２３を備える。
【００７１】
図７に示す自動着信振り分け装置１を構成する手段のうち，図１に示す自動着信振り分け装置１の手段と同一の番号が付与されている手段は，同様の処理を行うものであることを示す。
【００７２】
編集結果記憶手段１２０は，録音データ編集手段１２２によって編集された録音データ（音声データ）を記憶する手段である。
【００７３】
図８に，編集結果記憶手段１２０に格納されるデータ例を示す。編集結果記憶手段１２０には，着信ＩＤと対応付けられた編集済み録音データが格納される。編集済み録音データは，例えばｗａｖ形式などの音声データである。
【００７４】
各作業終了時間記憶手段１２１は，オペレータの予測作業終了時間および予測応対終了時間を記憶する手段である。
【００７５】
図９に，各作業終了時間記憶手段１２１に格納されるデータ例を示す。各作業終了時間記憶手段１２１には，オペレータＩＤに対応付けられた予測作業終了時間および予測応対終了時間が格納される。
【００７６】
予測作業終了時間は，現時点からオペレータの応対作業（通話応対作業および応対記録作業）が終了するまでの時間の予測値である。予測応対終了時間は，現時点からオペレータの通話応対作業が終了するまでの時間の予測値であって，例えば，オペレータの通話応対作業が現時点から２分１５秒後に終了すると予測された場合には，「０２：１５後」と設定される。「００：００後」は，現時点で通話応対中の状態ではないことを意味する。
【００７７】
録音データ編集手段１２２は，問い合わせ記憶手段１０１に格納された録音データを所定時間内の音声データに編集し，編集済み録音データを編集結果記憶手段１２０に格納する処理手段である。
【００７８】
各作業終了時間予測手段１２３は，オペレータの応対作業について，現時点から応対作業が終了するまでの時間の予測値（予測作業終了時間）および現時点から通話応対作業が終了するまでの時間の予測値（予測応対終了時間）を算出し，各作業終了時間記憶手段１２１に格納する処理手段である。
【００７９】
図１０および図１１に，第２の実施の形態における自動着信振り分け装置１の処理フローを示す。
【００８０】
自動着信振り分け装置１は，図１０および図１１の処理フローとは別に，作業状態保持手段１１２によって，各オペレータの作業状態情報を随時更新しているとする。
【００８１】
自動着信振り分け装置１は，着信管理手段によって（図示しない），顧客からの着信を受けると（ステップＳ２１），作業状態保持手段１１２によって，作業状態記憶手段１０２の各オペレータの作業状態情報をチェックし，作業状態が「待機中」の空きオペレータがいるか否かを判定する（ステップＳ２２）。
【００８２】
空きオペレータがいる場合は（ステップＳ２２のＹＥＳ），オペレータ選抜手段１１４によって一人の空きオペレータを選抜して，着信接続手段１１５によってその空きオペレータのオペレータ端末３に顧客の着信呼を接続する（ステップＳ２３）。
【００８３】
一方，空きオペレータがいない場合は（ステップＳ２２のＮＯ），各作業終了時間予測手段１２３によって，オペレータの作業状態情報を参照して予測作業終了時間および予測応対終了時間を算出して，各作業終了時間記憶手段１２１に格納する（ステップＳ２４）。
【００８４】
予測応対終了時間の算出方法としては，例えば，応対作業における通話応対中の所要時間（標準通話応対時間）を一律２０分と設定しておき，作業状態情報の作業状態が「通話応対中」であれば，「通話応対中」となった時間を開始時間として，標準通話応対時間（２０分）が０秒になるまでリアルタイムに減算して残余時間を予測応対終了時間とする方法を用いる。予測作業終了時間の決定方法は，第１の実施の形態において説明した手法を用いる。
【００８５】
さらに，オペレータ選抜手段１１４によって，顧客の着信呼がオペレータ端末３へ接続可能となるまでの予測待ち時間を算出し，予測待ち時間が所定の閾値（例えば，１分）以内であるか否かを判定する（ステップＳ２５）。予測待ち時間の算出方法は，第１の実施の形態において説明した手法を用いる。
【００８６】
予測待ち時間が閾値より小さい場合は（ステップＳ２５のＹＥＳ），案内音声データを流して，顧客に待機することを促し（ステップＳ２６），オペレータの作業状態情報を監視して，空きオペレータが生じた場合に，この顧客の着信呼を空きオペレータに接続する（ステップＳ２３）。
【００８７】
一方，予測待ち時間が閾値より大きい場合は（ステップＳ２５のＮＯ），顧客に対し，待つ時間が発生することを伝えて，その待ち時間を利用して問い合わせ内容を録音するか否かを問い合わせて，顧客の選択を判定する（ステップＳ２７）。
【００８８】
顧客が問い合わせ内容を録音しないことを選択した場合は（ステップＳ２７のＮＯ），ステップＳ２６の処理へ進む。
【００８９】
顧客が問い合わせ内容を録音することを選択した場合は（ステップＳ２７のＹＥＳ），問い合わせ録音手段１１０によって，問い合わせ内容を説明する顧客の音声を録音し，この録音データ（音声データ）を顧客の着信呼に割り当てた着信ＩＤとともに問い合わせ記憶手段１０１に格納する（ステップＳ２８）。
【００９０】
そして，オペレータ選抜手段１１４は，待っている顧客の数，オペレータ予約記憶手段１０４のオペレータの予約状況情報，各作業終了時間記憶手段１２１に格納されたオペレータの予測作業終了時間を参照して，顧客の着信呼に対する予約オペレータを選抜し，選抜されたオペレータの予約状況（予約済み）および着信呼の着信ＩＤを設定して予約状況情報を更新する（ステップＳ２９）。予約オペレータの選抜方法は，第１の実施の形態において説明した手法を用いる。
【００９１】
次に，各作業終了時間予測手段１２３によって，予約オペレータの，前の顧客の応対記録作業の残余時間の予測値（予測残記録作業時間）を算出する（ステップＳ２１０）。予測残記録作業時間の算出方法は，各作業終了時間記憶手段１２１に格納された予約オペレータの予測作業終了時間から予測応対終了時間の差分時間を予測値とする方法を用いる。
【００９２】
そして，録音データ編集手段１２２によって，問い合わせ記憶手段１０１に格納された録音データを編集し，編集済み録音データを編集結果記憶手段１２０へ格納する（ステップＳ２１１）。
【００９３】
録音データの編集方法としては，例えば，録音データ中の余分な空白部分を削除して録音データを短縮する方法を用いる。また，自動着信振り分け装置１が音声認識手段を備える場合には，音声認識手段の処理結果を利用して，録音データの問い合わせ内容の説明となっている部分と問い合わせに関連が薄そうな部分とを区別して，問い合わせ内容に関連が薄そうな部分を削除する方法などを用いてもよい。
【００９４】
また，録音データ編集手段１２２は，予約オペレータが前の顧客の応対記録作業をしている間に編集済み録音データを完全に再生できるように，予測残記録作業時間をもとに再生可能時間を算出し，録音データが再生可能時間内に再生できるように編集する方法を用いてもよい。
【００９５】
再生可能時間の算出方法としては，例えば，予測残記録作業時間から録音データの平均的編集時間を差し引いた時間を再生可能時間とする方法，平均的編集時間の代わりに録音データの再生時間の長さごとに定めた編集時間を利用して再生可能時間を求める方法などを用いる。
【００９６】
そして，録音データ編集手段１２２は，録音済み編集データを着信ＩＤと対応付けて編集結果記憶手段１２０に格納する。
【００９７】
その後，録音データ再生手段１１１は，作業状態記憶手段１０２の予約オペレータの作業状態情報の状態情報が前の顧客と「通話応対中」であるか否かを調べる（ステップＳ２１２）。予約オペレータの作業状態が「通話応対中」であれば（ステップＳ２１２のＹＥＳ），応対記録作業の開始を待って，オペレータ予約記憶手段１０４の予約状況の着信ＩＤに対応する編集済み録音データを再生する（ステップＳ２１３）。また，予約オペレータの作業状態が「応対記録中」であれば（ステップＳ２１２のＮＯ），録音データ再生手段１１１によって，編集済み録音データを再生する（ステップＳ２１４）。
【００９８】
そして，予約オペレータが前の顧客との応対記録の作成作業を終了したら，着信接続手段１１５によって，オペレータ予約記憶手段１０４の予約オペレータの着信ＩＤをもとに，予約された顧客の着信呼を予約オペレータに接続する（ステップＳ２１５）。着信呼の接続方法は，第１の実施の形態において説明した手法を用いる。
【００９９】
［第３の実施の形態］
本発明の第３の実施の形態において，自動着信振り分け装置１は，顧客Ａの呼びが着信されると，この顧客の問い合わせ内容ａを録音しておき，一人以上のオペレータに対して録音データを再生して問い合わせ内容ａを聞かせる。そして，オペレータの一人に，顧客Ａの着信呼の予約宣言をしてもらい，宣言したオペレータを予約オペレータに決定し，顧客Ａの着信呼を接続する処理を行う。
【０１００】
オペレータが，問い合わせ内容ａを聞いて予約宣言できるようにして，問い合わせ内容ａについてより詳しいオペレータや同様の内容について応対してきたオペレータなどが顧客Ａと応対することによって，問い合わせ内容ａを聞き出す時間が短縮できるだけでなく，よりスムーズな応対を可能にして，応対作業の総所要時間のいっそうの短縮を図るものである。
【０１０１】
図１２に，第３の実施の形態における自動着信振り分け装置１の構成例を示す。
【０１０２】
自動着信振り分け装置１は，問い合わせ記憶手段１０１，作業状態記憶手段１０２，オペレータ予約記憶手段１０４，問い合わせ録音手段１１０，録音データ再生手段１１１，作業状態保持手段１１２，着信接続手段１１５，編集結果記憶手段１２０，各作業終了時間記憶手段１２１，録音データ編集手段１２２，各作業終了時間予測手段１２３，候補オペレータ選抜手段１３１，予約決定手段１３２を備える。
【０１０３】
図１２に示す自動着信振り分け装置１を構成する手段のうち，図７に示す自動着信振り分け装置１の手段と同一の番号が付与されている手段は，同様の処理を行うものであることを示す。
【０１０４】
候補オペレータ選抜手段１３１は，作業状態記憶手段１０２に格納された各オペレータの作業状態情報をもとに，予約オペレータの候補となるオペレータ（以下，「候補オペレータ」と呼ぶ）を一人以上選抜する処理手段である。
【０１０５】
予約決定手段１３２は，候補オペレータのオペレータ端末３から，顧客の着信呼の予約宣言を受け付けた場合に，予約宣言を送信した候補オペレータから一人の予約オペレータを決定する処理手段である。
【０１０６】
図１３および図１４に，第３の実施の形態における自動着信振り分け装置１の処理フローを示す。
【０１０７】
自動着信振り分け装置１は，図１３および図１４の処理フローとは別に，作業状態保持手段１１２によって，各オペレータの作業状態情報を随時更新しているとする。
【０１０８】
自動着信振り分け装置１は，着信管理手段によって（図示しない），顧客からの着信を受けると（ステップＳ３１），顧客に対し，オペレータ応対を待つ時間が発生することを伝えて，その待ち時間を利用して問い合わせ内容を録音するか否かを問い合わせ，顧客の選択を判定する（ステップＳ３２）。
【０１０９】
顧客が問い合わせ内容を録音しないことを選択した場合は（ステップＳ３２のＮＯ），作業状態保持手段１１２によって，作業状態記憶手段１０２の各オペレータの作業状態情報をチェックし，作業状態が「待機中」の空きオペレータがいるか否かを判定する（ステップＳ３３）。
【０１１０】
空きオペレータがいる場合は（ステップＳ３３のＹＥＳ），候補オペレータ選抜手段１３１によって一人の空きオペレータを選抜して，着信接続手段１１５によって，その空きオペレータのオペレータ端末３に顧客の着信呼を接続する（ステップＳ３４）。一方，空きオペレータがいない場合は（ステップＳ３３のＮＯ），案内音声データを流して，顧客に待機することを促し（ステップＳ３５），オペレータの作業状態情報を監視して，空きオペレータが生じた場合に，この顧客の着信呼を空きオペレータに接続する（ステップＳ３４）。
【０１１１】
また，顧客が問い合わせ内容を録音することを選択した場合は（ステップＳ３２のＹＥＳ），問い合わせ録音手段１１０によって，問い合わせ内容を説明する顧客の音声を録音し，この録音データ（音声データ）を顧客の着信呼に割り当てた着信ＩＤとともに問い合わせ記憶手段１０１に格納する（ステップＳ３６）。
【０１１２】
そして，予約決定手段１３２によって，一人以上の候補オペレータを選択し，選択した候補オペレータの予約状況に予約済みを仮に設定した予約状態情報をオペレータ予約記憶手段１０４に格納する（ステップＳ３７）。
【０１１３】
候補オペレータの選出方法として，例えば，オペレータの中からランダムに選択する方法，空きオペレータのうちスキルの高い順に所定人数までの候補オペレータを選択する方法などを用いる。また，オペレータ情報として各オペレータのスキルや専門分野などの情報を登録しておき，スキルや専門分野ができる限り分散するようにしながら所定人数までの候補オペレータを選択する方法などを用いる。
【０１１４】
また，候補オペレータ人数は，最低一人以上の候補オペレータを選択すればよいが，所定人数を固定的に設定しておく方法の他，接続を待つ着信呼が多数である場合には選択する所定人数を少なく設定したり，空きオペレータ数が多い場合には所定人数を増やして設定したりするなどのように動的に決定する方法を用いてもよい。
【０１１５】
次に，各作業終了時間予測手段１２３によって，各作業終了時間記憶手段１２１に格納されている候補オペレータの予測作業終了時間および予測応対終了時間を用いて，候補オペレータ群の予測残記録作業時間を算出する（ステップＳ３８）。予測残記録作業時間の算出方法は，第２の実施の形態において説明した手法を用いる。
【０１１６】
そして，録音データ編集手段１２２は，予測残記録作業時間から算出した再生可能時間を用いて，問い合わせ記憶手段１０１に格納された録音データを編集し，編集済み録音データを編集結果記憶手段１２０へ格納する（ステップＳ３９）。再生可能時間の算出方法および録音データの編集方法は，第２の実施の形態において説明した手法を用いる。
【０１１７】
次に，予約決定手段１３２によって，作業状態記憶手段１０２の予約オペレータの作業状態情報の作業情報が前の顧客と「通話応対中」であるか否かを調べる（ステップＳ３１０）。
【０１１８】
前の顧客と「通話応対中」ではない候補オペレータのオペレータ端末３に対し，顧客の着信呼の予約宣言をするためのボタンを表示して，録音データ再生手段１１１によって編集済み録音データを再生する（ステップＳ３１１）。
【０１１９】
前の顧客と「通話応対中」である候補オペレータに対して，作業状態が「応対記録中」となったら，オペレータ端末３に予約宣言ボタンを表示して，録音データ再生手段１１１によって編集済み録音データを再生する（ステップＳ３１２）。
【０１２０】
ここで，候補オペレータが，再生された編集済み録音データによって問い合わせ内容を知って顧客との応対を希望する場合，すなわち，この着信呼の接続先として予約されることを希望する場合には，表示された予約宣言ボタンを押下（クリック操作で選択）して，予約決定手段１３２へ予約宣言を送出する。例えば，再生された問い合わせ内容が，自分の得意な分野の問い合わせ内容である場合や同様の問い合わせ内容についての応対を繰り返していて，この問い合わせ内容についてもスムーズな応対が可能と考える場合には，候補オペレータは，予約宣言ボタンを押下して予約宣言を送出する。
【０１２１】
予約決定手段１３２は，候補オペレータの一人のオペレータ端末３から予約宣言を受け付けたかどうかを判定する（ステップＳ３１３）。
【０１２２】
候補オペレータの一人から予約宣言を受け付けた場合には（ステップＳ３１３のＹＥＳ），最先に予約宣言した候補オペレータを予約オペレータに決定する（ステップＳ３１４）。そして，録音データ再生手段１１１によって，予約オペレータとして選抜された候補オペレータ以外の候補オペレータについて，そのオペレータ端末３に対する編集済み録音データの再生を停止し，予約状況を予約無しに設定して予約状況情報を更新する（ステップＳ３１５）。
【０１２３】
予約オペレータが前の顧客との応対記録の作成作業を終了したら，着信接続手段１１５によって，オペレータ予約記憶手段１０４の予約オペレータの着信ＩＤをもとに，予約された顧客の着信呼を予約オペレータに接続する（ステップＳ３１６）。着信呼の接続方法は，第１の実施の形態において説明した手法を用いる。
【０１２４】
一方，候補オペレータから予約宣言を受け付ける前に，前の顧客の作業状態が「待機中（空きオペレータ）」となった候補オペレータができた場合には（ステップＳ３１３のＮＯ），予約決定手段１３２によって，例えば，最先に前の顧客の応対記録作業が終了した候補オペレータを予約オペレータとして決定し（ステップＳ３１７），着信接続手段１１５によって，オペレータ予約記憶手段１０４の予約オペレータの着信ＩＤをもとに，予約された顧客の着信呼を予約オペレータに接続する（ステップＳ３１６）。
【０１２５】
［第４の実施の形態］
本発明の第４の実施の形態において，自動着信振り分け装置１は，顧客Ａの呼びが着信されると，顧客Ａの問い合わせ内容ａを録音し，録音データ（音声データ）を音声認識処理して変換した文字データから，問い合わせ内容ａを表すキーワードを抽出して，キーワードを含む録音データのアイコンを作成してオペレータ端末３に表示する。そして，アイコンを選択したオペレータの一人に顧客Ａの着信呼の接続先となることを予約宣言してもらい，宣言したオペレータを予約オペレータに決定して録音データを再生し，現在の顧客の応対作業終了後に，宣言したオペレータに顧客Ａの着信呼を接続する処理を行う。
【０１２６】
オペレータが，問い合わせ内容ａを表すキーワードを見て応対の予約宣言ができるようにして，問い合わせ内容についてより詳しいオペレータや同様の内容について応対してきたオペレータなどが顧客Ａと応対することによって，問い合わせ内容ａを聞き出す時間が短縮できるだけでなく，よりスムーズな応対を可能にして，応対作業の総所要時間のいっそうの短縮を図るものである。
【０１２７】
図１５に，第４の実施の形態における自動着信振り分け装置１の構成例を示す。
【０１２８】
図１５に示す自動着信振り分け装置１は，問い合わせ記憶手段１０１，作業状態記憶手段１０２，オペレータ予約記憶手段１０４，問い合わせ録音手段１１０，録音データ再生手段１１１，作業状態保持手段１１２，着信接続手段１１５，アイコン記憶手段１４０，待ち時間記憶手段１４１，キーワード抽出手段１４２，アイコン作成手段１４３，接続待ち時間管理手段１４４，予約決定手段１４５を備える。
【０１２９】
図１５に示す自動着信振り分け装置１を構成する手段のうち，図１に示す自動着信振り分け装置１の手段と同一の番号が付与されている手段は，同様の処理を行うものであることを示す。
【０１３０】
アイコン記憶手段１４０は，問い合わせ内容が録音された着信呼を示すアイコン情報を記憶する手段である。
【０１３１】
図１６に，アイコン記憶手段１４０に格納されるデータ例を示す。アイコン記憶手段１４０には，着信ＩＤと対応付けられたアイコン情報のキーワードおよびアイコンイメージが格納される。
【０１３２】
アイコン情報のキーワードは，キーワード抽出手段１４２によって，録音データを音声認識処理した結果の文字データから抽出された，問い合わせ内容を示す文字列（語句）である。
【０１３３】
アイコン情報のアイコンイメージは，アイコン作成手段１４３によって作成された録音データを表すイメージデータである。アイコンイメージは，録音データ（問い合わせ内容）から抽出されたキーワード，その録音データの再生を要求する再生要求ボタン，その着信呼の予約宣言を送信する予約宣言ボタンなどを含む。
【０１３４】
図１７に，着信呼のアイコンを一覧で表示する画面例を示す。図１７の画面２００は，録音データが保持されている着信呼であって，応対するオペレータが予約されていないものを表すアイコンを集めて表示したものである。複数のアイコンが一覧表示される画面２００において，「録音を聞く」と表示されたボタンイメージ２０１は，再生要求ボタンを示し，「応対する」と表示されたボタンイメージ２０２は，予約宣言ボタンを示す。
【０１３５】
再生要求ボタン２０１がクリックされることによって，その着信呼の録音データが再生される。また，予約宣言ボタン２０２がクリックされることによって，その着信呼についての予約宣言が送信される。
【０１３６】
また，１番目のアイコンの「メール・送受信」などの文字列２０３は，音声認識処理によって録音データから変換された文字データから問い合わせ内容を表す語句であるとして抽出されたキーワードである。
【０１３７】
待ち時間記憶手段１４１は，オペレータ応対を待っている各顧客の待ち時間情報を記憶する手段である。
【０１３８】
図１８に，待ち時間記憶手段１４１に格納されるデータ例を示す。待ち時間記憶手段１４１には，着信ＩＤに対応付けられた待ち時間情報が格納される。待ち時間情報は，各着信呼の着信時から現時点までの待ち時間である。例えば，着信ＩＤ＝０００００００１０１の着信呼は，現時点での待ち時間が１分５３秒であることを示す。待ち時間情報は，接続待ち時間管理手段１４４によって，随時更新される。
【０１３９】
キーワード抽出手段１４２は，問い合わせ記憶手段１０１に格納された録音データを音声認識処理によって変換した文字データから，問い合わせ内容を表す語句をキーワードとして抽出する処理手段である。
【０１４０】
アイコン作成手段１４３は，問い合わせ記憶手段１０１に格納された録音データを表すアイコンイメージを生成し，生成したアイコンイメージを含むアイコン情報をアイコン記憶手段１４０に格納して管理する処理手段である。
【０１４１】
接続待ち時間管理手段１４４は，各着信呼の着信時から現時点までの待ち時間を計測し，待ち時間情報を待ち時間記憶手段１４１に格納して管理する処理手段である。
【０１４２】
予約決定手段１４５は，オペレータ端末３から予約宣言を受け付けた場合に，宣言したオペレータを予約オペレータに決定する処理手段である。
【０１４３】
図１９および図２０に，第４の実施の形態における自動着信振り分け装置１の処理フローを示す。
【０１４４】
自動着信振り分け装置１は，図１９および図２０の処理フローとは別に，作業状態保持手段１１２によって，各オペレータの作業状態情報を随時更新しているとする。
【０１４５】
ステップＳ４１〜Ｓ４６までの各処理ステップは，図１３に示すステップＳ３１〜Ｓ３６の各処理ステップと同様の処理を行う。よって，ステップＳ４１〜Ｓ４６の各ステップの説明を省略し，ステップＳ４７の処理から説明する。
【０１４６】
録音データが問い合わせ記憶手段１０１に格納された後（ステップＳ４６），自動着信振り分け装置１は，キーワード抽出手段１４２によって，音声認識処理手段（図示しない）で録音データから変換された文字データからキーワードを抽出し，アイコン作成手段１４３によって，キーワード，再生要求ボタン，予約宣言ボタンなどを表示するためのアイコンイメージを作成して，アイコン情報をアイコン記憶手段１４０に格納する（ステップＳ４７）。
【０１４７】
キーワードの抽出方法としては，例えば，音声認識処理手段の処理結果と予め用意した辞書との両方が含んでいる単語を抽出する方法や，録音データ内で出現頻度が高い単語を抽出する方法などを用いる。
【０１４８】
そして，接続待ち時間管理手段１４４によって，待ち時間記憶手段１４１の各着信呼の待ち時間をもとに，所定の閾値（例えば，５分）以上待っている顧客の着信呼がないかどうかを判定する（ステップＳ４８）。
【０１４９】
閾値以上待っている顧客の着信呼がない場合は（ステップＳ４８のＹＥＳ），オペレータ予約記憶手段１０４の予約状況情報を参照して，作業状態情報の状態情報が「通話応対中」でないオペレータのオペレータ端末３にアイコン一覧の画面を表示する（ステップＳ４９）。
【０１５０】
ここで，オペレータ端末３に画面２００が表示されているオペレータは，アイコンのキーワードによって応対を待つ顧客の問い合わせ内容を知って，問い合わせ内容が得意分野であるなどの理由によって顧客との応対の予約を希望する場合には，表示された予約宣言ボタン２０２を押下（クリック操作で選択）して，予約決定手段１４５へ予約宣言を送信する。
【０１５１】
そして，予約決定手段１４５は，オペレータの一人のオペレータ端末３から予約宣言を受け付けたかどうかを判定する（ステップＳ４１０）。
【０１５２】
オペレータの一人から予約宣言を受け付けた場合には（ステップＳ４１０のＹＥＳ），最先に予約宣言をしたオペレータを予約オペレータに決定して，予約宣言がされたアイコンを選択不可状態または削除した画面２００を再表示して，選抜された予約オペレータの予約状況を予約済みに設定した予約状況情報をオペレータ予約記憶手段１０４に格納して，さらに録音データ再生手段１１１によって予約宣言された着信呼の録音データを再生する（ステップＳ４１１）。
【０１５３】
予約オペレータが前の顧客との応対記録の作成作業を終了したら，着信接続手段１１５によって，オペレータ予約記憶手段１０４の予約オペレータの着信ＩＤをもとに，予約された顧客の着信呼を予約オペレータに接続する（ステップＳ４１２）。着信呼の接続方法は，第１の実施の形態において説明した手法を用いる。
【０１５４】
また，閾値以上待っている顧客の着信呼がある場合（ステップＳ４８のＮＯ），または，どのオペレータからも予約宣言を受け付けなかった場合には（ステップＳ４１０のＮＯ），予約決定手段１４５は，所定の方法によってオペレータから予約オペレータを決定し，決定された予約オペレータの予約状況を予約済みに設定し，予約宣言されたアイコンを選択不可状態または削除した画面２００を再表示する（ステップＳ４１３）。予約オペレータの選抜方法は，例えば，第１の実施の形態において説明した方法を用いる。
【０１５５】
そして，録音データ再生手段１１１によって，予約オペレータに対して録音データを再生し（ステップＳ４１４），予約オペレータが前の顧客との応対記録の作成作業を終了したら，着信接続手段１１５によって，オペレータ予約記憶手段１０４の予約オペレータの着信ＩＤをもとに，予約された顧客の着信呼を予約オペレータに接続する（ステップＳ４１２）。
【０１５６】
なお，ステップＳ４１１の処理において，予約宣言を行って予約された予約オペレータは，画面２００の再生要求ボタン２０１を押下することによって，応対記録作業中であれば何回でも録音データの再生要求を行うことができる。
【０１５７】
また，ステップＳ４９の処理において，アイコンのキーワードだけでは予約宣言をするか否かの判断ができない状態が生じる場合に，オペレータが，予約宣言を行う前に，再生要求ボタン２０１を押下して，その着信呼の録音データの再生要求を録音データ再生手段１１１に送信できるようにしてもよい。
【０１５８】
以上，本発明をその実施の形態により説明したが，本発明はその主旨の範囲において種々の変形が可能であることは当然である。例えば，第３の実施の形態において，自動着信振り分け装置１は，編集結果記憶手段１２０および録音データ編集手段１２２を除いた構成例であってもよい。この場合に，録音データ再生手段１１１は，編集済み録音データの代わりに，問い合わせ記憶手段１０１の録音データを再生する。
【０１５９】
また，第４の実施の形態において，自動着信振り分け装置１は，第３の実施の形態における編集結果記憶手段１２０および録音データ編集手段１２２を備えた構成例であってもよい。この場合に，録音データ再生手段１１１は，録音データの代わりに，編集結果記憶手段１２０の編集済み録音データを再生する。
【０１６０】
本発明は，コンピュータにより読み取られ実行されるプログラムとして実施するものとして説明した。本発明を実現するプログラムは，コンピュータが読み取り可能な，可搬媒体メモリ，半導体メモリ，ハードディスクなどの適当な記録媒体に格納することができ，これらの記録媒体に記録して提供され，または，通信インタフェースを介して種々の通信網を利用した送受信により提供されるものである。
【０１６１】
本発明の形態および実施例の特徴を列記すると以下のとおりである。
【０１６２】
（付記１）  コンピュータを，顧客の着信呼を複数のオペレータ通話機に振り分けて接続する着信振り分け装置として機能させるために，
顧客の問い合わせ内容を録音した録音データを問い合わせ記憶手段に格納する問い合わせ録音手段と，
複数のオペレータの応対作業の状態を監視し，顧客と通話して応対している応対作業の状態を示す通話応対中，または顧客との応対記録を作成している応対作業の状態を示す記録作成中，または前記応対作業をしていない状態を示す待機中のいずれかの状態を示す作業状態情報を作業状態記憶手段に格納する作業状態保持手段と，
前記作業状態情報をもとに，前記複数のオペレータから前記着信呼の接続先として予約される一人の予約オペレータを選抜するオペレータ選抜手段と，
前記予約オペレータの作業状態情報を参照し，前記予約オペレータが通話応対中以外の状態である場合に，前記着信呼に対応する録音データを当該予約オペレータに対して再生する問い合わせ再生手段と，
前記録音データの全部または一部が再生された場合に，前記着信呼を前記予約オペレータのオペレータ通話機へ接続する着信接続手段として
機能させるための着信振り分けプログラム。
【０１６３】
（付記２）  前記コンピュータを，さらに
前記録音データを所定時間内の音声データに編集し，当該編集済み録音データを編集結果記憶手段に格納する編集手段として機能させるとともに，
前記問い合わせ再生手段は，前記予約オペレータに対して前記編集済み録音データを再生する処理を行う
ことを特徴とする前記付記１記載の着信振り分けプログラム。
【０１６４】
（付記３）  前記コンピュータを，さらに，
オペレータの応対作業について，現時点から応対作業が終了するまでの時間の予測値を示す予測作業終了時間を算出する作業終了時間予測手段として機能させるとともに，
前記オペレータ選抜手段は，前記作業状態情報および前記予測作業終了時間をもとに，前記複数のオペレータから前記着信呼の接続先として予約される一人の予約オペレータを選抜する処理を行う
ことを特徴とする前記付記１または付記２のいずれか一項に記載の着信振り分けプログラム。
【０１６５】
（付記４）  コンピュータを，顧客の着信呼を複数のオペレータ通話機に振り分けて接続する着信振り分け装置として機能させるために，
顧客の問い合わせ内容を録音した録音データを問い合わせ記憶手段に格納する問い合わせ録音手段と，
複数のオペレータの応対作業の状態を監視し，顧客と通話して応対している応対作業の状態を示す通話応対中，または顧客との応対記録を作成している応対作業の状態を示す記録作成中，または前記応対作業をしていない状態を示す待機中のいずれかの状態を示す作業状態情報を作業状態記憶手段に格納する作業状態保持手段と，
前記作業状態情報をもとに，前記複数のオペレータから前記着信呼の接続先として予約される一人以上の候補オペレータを選抜する候補オペレータ選抜手段と，
前記候補オペレータの作業状態情報を参照し，作業状態が応対作業中以外の状態である前記候補オペレータに対し前記着信呼に対応する録音データを再生する問い合わせ再生手段と，
前記候補オペレータから前記着信呼の接続先に予約される旨を示す予約宣言を受け付けた場合に，前記予約宣言を行った候補オペレータから前記着信呼の接続先として予約される一人の予約オペレータを選抜するオペレータ選抜手段と，
前記予約オペレータの作業状態情報を参照し，前記予約オペレータが待機中である場合に，前記着信呼を前記予約オペレータのオペレータ通話機へ接続する着信接続手段として
機能させるための着信振り分けプログラム。
【０１６６】
（付記５）  前記コンピュータを，さらに，
前記録音データを所定時間内の音声データに編集し，当該編集済み録音データを編集結果記憶手段に格納する編集手段として機能させるとともに，
前記問い合わせ再生手段は，前記候補オペレータに対して前記編集済み録音データを再生する処理を行う
ことを特徴とする前記付記４記載の着信振り分けプログラム。
【０１６７】
（付記６）  前記コンピュータを，さらに，
前記候補オペレータの応対作業について，現時点から応対作業が終了するまでの時間の予測値を示す予測作業終了時間，または現時点から通話応対の作業が終了するまでの時間の予測値を示す予測応対終了時間，または前記予測作業終了時間および前記予測応対終了時間の両方を算出する作業終了時間予測手段として機能させるとともに，
前記候補オペレータ選抜手段は，前記作業状態情報および前記予測作業終了時間をもとに，前記複数のオペレータから前記着信呼の接続先として予約される一人以上の候補オペレータを選抜する処理を行う
ことを特徴とする前記付記４または付記５のいずれか一項に記載の着信振り分けプログラム。
【０１６８】
（付記７）  前記作業終了時間予測手段は，前記候補オペレータの予測作業終了時間および予測応対終了時間をもとに，現時点から応対記録の作成作業が終了するまでに残される時間の予測値である予測残記録作業時間を算出する処理を行い，
前記編集手段は，前記候補オペレータの予測残記録作業時間をもとに前記録音データの再生可能時間を設定し，前記再生可能時間となるように前記録音データを編集する処理を行う
ことを特徴とする前記付記６記載の着信振り分けプログラム。
【０１６９】
（付記８）  コンピュータを，顧客の着信呼を複数のオペレータ通話機に振り分けて接続する着信振り分け装置として機能させるために，
顧客の問い合わせ内容を録音した録音データを問い合わせ記憶手段に格納する問い合わせ録音手段と，
前記録音データから音声認識処理された文字データにもとづいて，問い合わせ内容を表すキーワードを抽出するキーワード抽出手段と，
前記キーワードを含む前記録音データのアイコンを表示するためのアイコンイメージデータを作成しアイコン記憶手段に格納するアイコン作成手段と，
前記録音データのアイコンを指定して対応する着信呼の予約宣言を行った前記候補オペレータから，当該着信呼の接続先として予約される一人の予約オペレータを選抜するオペレータ選抜手段と，
前記録音データのアイコンを指定して再生要求を行った前記候補オペレータまたは予約オペレータに対して，当該録音データを再生する問い合わせ再生手段と，
前記録音データの全部または一部が再生された場合に，前記着信呼を前記予約オペレータのオペレータ通話機へ接続する着信接続手段として
機能させるための着信振り分けプログラム。
【図面の簡単な説明】
【０１７０】
【図１】第１の実施の形態における自動着信振り分け装置の構成例を示す図である。
【図２】問い合わせ記憶手段に格納されるデータ例を示す図である。
【図３】作業状態記憶手段に格納されるデータ例を示す図である。
【図４】作業終了時間記憶手段に格納されるデータ例を示す図である。
【図５】オペレータ予約記憶手段に格納される予約状況情報の例を示す図である。
【図６】第１の実施の形態における自動着信振り分け装置の処理フロー例を示す図である。
【図７】第２の実施の形態における自動着信振り分け装置の構成例を示す図である。
【図８】編集結果記憶手段に格納されるデータ例を示す図である。
【図９】各作業終了時間記憶手段に格納されるデータ例を示す図である。
【図１０】第２の実施の形態における自動着信振り分け装置の処理フロー例を示す図である。
【図１１】第２の実施の形態における自動着信振り分け装置の処理フロー例を示す図である。
【図１２】第３の実施の形態における自動着信振り分け装置の構成例を示す図である。
【図１３】第３の実施の形態における自動着信振り分け装置の処理フロー例を示す図である。
【図１４】第３の実施の形態における自動着信振り分け装置の処理フロー例を示す図である。
【図１５】第４の実施の形態における自動着信振り分け装置の構成例を示す図である。
【図１６】アイコン記憶手段に格納されるデータ例を示す図である。
【図１７】アイコンの一覧を表示する画面例を示す図である。
【図１８】待ち時間記憶手段に格納されるデータ例を示す図である。
【図１９】第４の実施の形態における自動着信振り分け装置の処理フロー例を示す図である。
【図２０】第４の実施の形態における自動着信振り分け装置の処理フロー例を示す図である。
【符号の説明】
【０１７１】
１  自動着信振り分け装置
１０１  問い合わせ記憶手段
１０２  作業状態記憶手段
１０３  作業終了時間記憶手段
１０４  オペレータ予約記憶手段
１１０  問い合わせ録音手段
１１１  録音データ再生手段
１１２  作業状態保持手段
１１３  作業終了時間予測手段
１１４  オペレータ選抜手段
１１５  着信接続手段
１２０  編集結果記憶手段
１２１  各作業終了時間記憶手段
１２２  録音データ編集手段
１２３  各作業終了時間予測手段
１３１  候補オペレータ選抜手段
１３２  予約決定手段
１４０  アイコン記憶手段
１４１  待ち時間記憶手段
１４２  キーワード抽出手段
１４３  アイコン作成手段
１４４  接続待ち時間管理手段
１４５  予約決定手段
２  顧客電話機
３  オペレータ端末
【図１】
2006345132.tif 000003
【図２】
2006345132.tif 000004
【図３】
2006345132.tif 000005
【図４】
2006345132.tif 000006
【図５】
2006345132.tif 000007
【図６】
2006345132.tif 000008
【図７】
2006345132.tif 000009
【図８】
2006345132.tif 000010
【図９】
2006345132.tif 000011
【図１０】
2006345132.tif 000012
【図１１】
2006345132.tif 000013
【図１２】
2006345132.tif 000014
【図１３】
2006345132.tif 000015
【図１４】
2006345132.tif 000016
【図１５】
2006345132.tif 000017
【図１６】
2006345132.tif 000018
【図１７】
2006345132.tif 000019
【図１８】
2006345132.tif 000020
【図１９】
2006345132.tif 000021
【図２０】
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