(57)【要約】【課題】  障害が発生した機器の保守作業のために、より早く顧客のトラブルを解消可能な保守員を派遣するための保守管理方法及び保守管理プログラムを提供する。【解決手段】  保守員派遣支援サーバ２０は、保守員の位置情報と障害が発生した画像形成装置５０が存在する作業拠点の位置情報とに基づいて保守員の作業拠点までの距離を算出する。そして、保守業務適性度関数管理部２３の保守業務適性度関数テーブル中の値を、保守対応経験年数、対応機種保守経験年数、対応機種対象障害の保守対応回数評価値、対応機種対象障害の平均復旧時間評価値を変数とする関数に導入して保守員の保守業務適性度関数値を算出する。この保守業務適性度関数値と作業拠点までの距離とを、保守業務適性度関数値と距離とを変数とする関数に導入して障害対応適性度関数値を算出する。そして、各保守員の障害対応適性度関数値に基づいて、保守作業を指示する保守員を決定する。【選択図】      図１
2006106861.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
保守員の保守作業についての経験期間及び実績を管理する経験情報記憶手段を備えた保守員派遣支援サーバを用いて、保守員の経験に基づいて、障害が発生した機器の保守作業のために派遣する保守員を決定する保守管理方法であって、
前記保守員派遣支援サーバが、
保守員の位置情報と障害が発生した機器が存在する作業拠点の位置情報とに基づいて保守員の作業拠点までの距離を算出する距離算出段階と、
前記経験情報記憶手段の経験期間及び実績を、経験期間及び実績に関する数値を変数とする保守業務適性度関数に導入して保守員の保守業務適性度を算出する保守業務適性度算出段階と、
前記保守業務適性度と前記距離とを、保守業務適性度と距離とを変数とする関数に導入して障害対応適性度を算出する障害対応適性度算出段階と、
各保守員の障害対応適性度に基づいて、保守作業を指示する保守員を決定する保守員決定段階と
を含むことを特徴とする保守管理方法。
【請求項２】
保守員の保守作業についての経験期間及び実績は、機種及び障害の種類毎に管理し、前記保守業務適性度の算出には、障害が発生した機器の機種及び障害の種類に応じて対応する機種及び障害についての経験期間及び実績を用いることを特徴とする請求項１に記載の保守管理方法。
【請求項３】
前記障害対応適性度算出段階は、
前記距離と障害修復平均作業時間と前記保守業務適性度とを、保守員の作業拠点までの距離と障害修復平均作業時間と保守業務適性度とを変数とする関数に導入して障害対応適性度を算出することを特徴とする請求項１又は２に記載の保守管理方法。
【請求項４】
前記障害対応適性度算出段階は、さらに、
障害修復平均作業時間と算出した保守業務適性度とを、障害修復平均作業時間と保守業務適性度とを変数とする関数に導入して障害修復予測時間を算出し、
前記算出した障害対応適性度と、前記算出した障害修復予測時間とを、距離に基づく障害対応適性度と障害修復予測時間とを変数とする関数に導入して障害対応適性度を算出することを特徴とする請求項１又は２に記載の保守管理方法。
【請求項５】
前記保守員派遣支援サーバは、各保守員の作業スケジュール情報を記憶する作業スケジュール記憶手段をさらに備え、
前記障害対応適性度算出段階は、さらに、
各保守員について、前記作業スケジュール情報に基づいて指示済の作業の作業完了予測時刻を算出し、
前記算出した距離に基づく障害対応適性度と、前記算出した指示済の作業の作業完了予測時刻とを、距離に基づく障害対応適性度と指示済の作業の作業完了予測時刻とを変数とする関数に導入して障害対応適性度を算出することを特徴とする請求項１〜４のいずれか１つに記載の保守管理方法。
【請求項６】
保守員の保守作業についての経験期間及び実績を管理する経験情報記憶手段を備えた保守員派遣支援サーバを用いて、保守員の経験に基づいて、障害が発生した機器の保守作業のために派遣する保守員を決定するための保守管理プログラムであって、
前記保守員派遣支援サーバを、
保守員の位置情報と障害が発生した機器が存在する作業拠点の位置情報とに基づいて保守員の作業拠点までの距離を算出する距離算出手段と、
前記経験情報記憶手段の経験期間及び実績を、経験期間及び実績に関する数値を変数とする保守業務適性度関数に導入して保守員の保守業務適性度を算出する保守業務適性度算出手段と、
前記保守業務適性度と前記距離とを、保守業務適性度と距離とを変数とする関数に導入して障害対応適性度を算出する障害対応適性度算出手段と、
各保守員の障害対応適性度に基づいて、保守作業を指示する保守員を決定する保守員決定手段
として機能させるための保守管理プログラム。
【請求項７】
保守員の保守作業についての経験期間及び実績は、機種及び障害の種類毎に管理し、前記保守業務適性度の算出には、障害が発生した機器の機種及び障害の種類に応じて対応する機種及び障害についての経験期間及び実績を用いることを特徴とする請求項６に記載の保守管理プログラム。
【請求項８】
前記障害対応適性度算出手段を、
前記距離と障害修復平均作業時間と前記保守業務適性度とを、保守員の作業拠点までの距離と障害修復平均作業時間と保守業務適性度とを変数とする関数に導入して障害対応適性度を算出する手段として機能させることを特徴とする請求項６又は７に記載の保守管理プログラム。
【請求項９】
前記障害対応適性度算出手段を、さらに、
障害修復平均作業時間と算出した保守業務適性度とを、障害修復平均作業時間と保守員の保守業務適性度とを変数とする関数に導入して障害修復予測時間を算出し、
前記算出した障害対応適性度と、前記算出した障害修復予測時間とを、距離に基づく障害対応適性度と障害修復予測時間とを変数とする関数に導入して障害対応適性度を算出する手段として機能させることを特徴とする請求項６又は７に記載の保守管理プログラム。
【請求項１０】
前記保守員派遣支援サーバは、各保守員の作業スケジュール情報を記憶する作業スケジュール記憶手段をさらに備え、
前記障害対応適性度算出手段を、さらに、
各保守員について、前記作業スケジュール情報に基づいて指示済の作業の作業完了予測時刻を算出し、
前記算出した障害対応適性度と、前記算出した指示済の作業の作業完了予測時刻とを、距離に基づく障害対応適性度と指示済の作業の作業完了予測時刻とを変数とする関数に導入して障害対応適性度を算出する手段として機能させることを特徴とする請求項６〜９のいずれか１つに記載の保守管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、障害が発生した機器の保守作業のために派遣する保守員を決定するための保守管理方法及び保守管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、画像形成装置に保守作業が必要な障害が発生した場合、顧客がコールセンタに電話をして、障害内容を申告し、この申告内容に基づいて、派遣する保守員を決定している。このとき、顧客は、使用している画像形成装置の機種や、発生している障害の状態等を申告する。コールセンタのオペレータは、障害について申告した顧客の住所に基づいて、その顧客の地域を担当している保守員、又はその近くを担当している保守員の中から、当該機種の保守作業が可能な保守員を調べ、できるだけ早く障害に対応できると予測される保守員に、保守対応を依頼する。
【０００３】
このような保守員を決定する場合、保守員の位置情報と、機器の設置場所の位置情報とに基づいて、機器の設置場所に最も近い位置にいる保守員を検索し、この保守員に保守対応を依頼するシステムが開発されている（例えば、特許文献１参照。）。この特許文献１には、トラブルを発生した複写機に対応するための部品を所持し、トラブルを発生した複写機に最も近いサービスマンを検索する技術が開示されている。
【特許文献１】特開平１１−１３６３７７号公報（第４−６頁）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、画像形成装置の設置場所から同じ距離の保守員に保守対応を指示した場合も、保守員の保守業務についての経験度や、当該機種についての保守の経験度、当該機種の当該障害についての対応の経験度等により、復旧作業時間にばらつきが生じる。このため、機器の設置場所に最も近い保守員に保守対応を指示したとしても、より早く障害を復旧できず、顧客のトラブルを、より早く解消できない場合がある。
【０００５】
本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、その目的は、障害が発生した機器の保守作業のために、より早く顧客のトラブルを解消可能な保守員を派遣するための保守管理方法及び保守管理プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、保守員の保守作業についての経験期間及び実績を管理する経験情報記憶手段を備えた保守員派遣支援サーバを用いて、保守員の経験に基づいて、障害が発生した機器の保守作業のために派遣する保守員を決定し、前記保守員派遣支援サーバが、保守員の位置情報と障害が発生した機器が存在する作業拠点の位置情報とに基づいて保守員の作業拠点までの距離を算出し、前記経験情報記憶手段の経験期間及び実績を、経験期間及び実績に関する数値を変数とする関数に導入して保守員の保守業務適性度を算出し、前記保守業務適性度と前記距離とを、保守業務適性度と距離とを変数とする関数に導入して障害対応適性度を算出し、各保守員の障害対応適性度に基づいて、保守作業を指示する保守員を決定する。これによれば、障害が発生した機器が存在する作業拠点までの保守員の距離に、保守員の経験期間や実績を加味した値を算出し、この値に基づいて保守作業を指示する保守員を決定できる。従って、保守員の経験期間や実績を踏まえて、より早く顧客のトラブルを解消可能な保守員に保守作業を指示することが可能となる。
【０００７】
さらに、本発明によれば、保守員の保守作業についての経験期間及び実績は、機種及び
障害の種類毎に管理し、前記保守業務適性度の算出には、障害が発生した機器の機種及び障害の種類に応じて対応する機種及び障害についての経験期間及び実績を用いる。これによれば、障害の生じた機器の機種及び障害の種類に応じて、保守作業を指示する保守員を決定できる。
【０００８】
さらに、本発明によれば、保守員派遣支援サーバが、前記距離と障害修復平均作業時間と前記保守業務適性度とを、保守員の作業拠点までの距離と障害修復平均作業時間と保守業務適性度とを変数とする関数に導入して障害対応適性度を算出する。これによれば、障害か発生した機器が存在する作業拠点までの保守員の距離やと障害修復平均作業時間に保守員の経験期間や実績を加味して障害対応適性度を算出し、この障害対応適性度に基づいて、保守作業を指示する保守員を決定できる。
【０００９】
さらに、本発明によれば、保守員派遣支援サーバが、さらに、障害修復平均作業時間と算出した保守業務適性度とを、障害修復平均作業時間と保守業務適性度とを変数とする関数に導入して障害修復予測時間を算出し、前記算出した障害対応適性度と、前記算出した障害修復予測時間とを、距離に基づく障害対応適性度と障害修復予測時間とを変数とする関数に導入して障害対応適性度を算出する。これによれば、保守員の距離に、保守員の経験期間や実績を加味した値に、さらに、障害修復平均作業時間を保守員の経験期間や実績により調整した障害修復予測時間を加味して、障害対応適性度を算出し、この障害対応適性度に基づいて、保守作業を指示する保守員を決定できる。
【００１０】
さらに、本発明によれば、前記保守員派遣支援サーバは、各保守員の作業スケジュール情報を記憶する作業スケジュール記憶手段をさらに備え、さらに、各保守員について、前記作業スケジュール情報に基づいて指示済の作業の作業完了予測時刻を算出し、前記算出した距離に基づく障害対応適性度と、前記算出した指示済の作業の作業完了予測時刻とを、距離に基づく障害対応適性度と指示済の作業の作業完了予測時刻とを変数とする関数に導入して障害対応適性度を算出する。これによれば、各保守員の作業スケジュールに応じて、より早く顧客のトラブルを解消可能な保守員に保守作業を指示することが可能となる。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、障害が発生した機器の保守作業のために、より早く顧客のトラブルを解消可能な保守員を派遣できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
（第１の実施形態）
以下、本発明を具体化した第１の実施形態を、図１〜図３を用いて説明する。本実施形態では、機器としての画像形成装置に障害が発生した場合に、保守作業のために、より早く顧客のトラブルを解消可能な保守員を派遣するための保守管理方法及び保守管理プログラムとして説明する。ここでは、保守員と画像形成装置が設置されている作業拠点との距離と、保守員の経験期間及び実績に基づいて算出する障害対応適性度関数値とに基づいて保守作業を指示する保守員を決定する。
【００１３】
図１に示すように、画像形成装置５０は、ネットワーク７０を介してカスタマーサービスセンタの中央管理装置６０に接続されている。この中央管理装置６０は、保守員派遣支援サーバ２０に接続可能であり、画像形成装置５０からの障害の自動通報を受信した中央管理装置６０は、この障害に関する情報を保守員派遣支援システムの保守員派遣支援サーバ２０に転送する。この保守員派遣支援サーバ２０は、各社独自の保守業務管理システム４０と接続可能であり、後述するように、保守業務管理システム４０の情報が保守員派遣支援サーバ２０に反映される。そして、保守員派遣支援サーバ２０は、各保守員が携帯す
る保守員携帯端末８０に接続可能であり、各保守員に対して保守作業を指示する情報を各保守員携帯端末８０に送信する。
【００１４】
画像形成装置５０は、少なくともプリンタ機能を備えた一般的な画像形成装置である。この画像形成装置５０は、障害が発生すると、ＬＡＮアダプタ（図示せず）を介して、障害発生に関する情報をカスタマーサービスセンタの中央管理装置６０に自動通報する障害通報手段（図示せず）を有する。
【００１５】
中央管理装置６０は、カスタマーサービスセンタに設置され、顧客先に設置された画像形成装置５０からの自動通報による障害発生データを受信し、この障害発生データを保守員派遣支援サーバ２０に自動転送する。
【００１６】
保守業務管理システム４０は、保守員教育履歴記憶部４１、保守作業履歴記憶部４２及び顧客情報記憶部４３を備えている。
保守員教育履歴記憶部４１には、各保守員の教育履歴に関する教育履歴データが、各保守員についての機種毎の教育の実行毎に記録されている。この教育履歴データは、各保守員について、機種毎の教育を終了した場合に記録される。この教育履歴データは、保守員識別子、機種識別子、教育終了年月日に関するデータを記録するデータ領域を含んで構成されている。
【００１７】
保守員識別子データ領域には、保守員を特定するための識別子に関するデータが記録される。機種識別子データ領域には、その保守員について教育を終了した機種をそれぞれ特定するための識別子に関するデータがそれぞれ記録される。教育終了年月日データ領域には、その保守員について、その機種についての教育を終了した年月日に関するデータが記録される。
【００１８】
各保守員について、機種毎の教育を終了した場合、保守員、教育を終了した機種及び教育を終了した年月日に関するデータが入力される。保守業務管理システム４０は、入力データに基づいて、保守員識別子、機種識別子及び教育終了年月日に関するデータを保守員教育履歴記憶部４１に記録し、記録した保守員識別子、機種識別子及び教育終了年月日に関する教育履歴更新データを保守員派遣支援サーバ２０に送信する。
【００１９】
保守作業履歴記憶部４２には、各保守員の保守作業履歴に関する保守作業履歴データが、障害対応の保守作業毎に記録されている。この保守作業履歴データは、各保守員に保守作業を指示した場合に記録され、保守作業が終了した場合に更新される。この保守作業履歴データは、保守員識別子、保守作業識別子、機種識別子、障害識別子、作業年月日、作業開始時刻及び作業終了時刻に関するデータ領域を含んで構成されている。
【００２０】
保守員識別子データ領域には、保守員を特定するための識別子に関するデータが記録される。保守作業識別子データ領域には、保守員に指示された保守作業を特定するための識別子に関するデータが記録される。機種識別子データ領域には、その保守作業を行った画像形成装置の機種を特定するための識別子に関するデータが記録される。障害識別子データ領域には、その保守作業の対象となった障害の種類を特定するための識別子に関するデータが記録される。作業年月日データ領域には、その保守作業が行われた年月日に関するデータが記録される。作業開始時刻データ領域には、その保守作業の開始時刻に関するデータが記録される。作業終了時刻データ領域には、その保守作業の終了時刻に関するデータが記録される。
【００２１】
この保守作業履歴記憶部４２に保守作業履歴データを記録した場合、又は、作業終了時刻を記録することにより保守作業履歴データを更新した場合、保守業務管理システム４０
は、保守作業履歴更新データを保守員派遣支援サーバ２０に送信する。この保守作業履歴更新データには、保守員識別子、保守作業識別子、機種識別子、障害識別子、作業年月日、作業開始時刻及び作業終了時刻に関するデータが含まれる。
【００２２】
顧客情報記憶部４３には、顧客毎に顧客データを記録している。この顧客データは、顧客との保守契約を締結した場合に記録されている。この顧客データは、顧客識別子、顧客名、住所、位置情報、画像形成装置識別子及び機種識別子に関するデータ領域を含んで構成される。
【００２３】
顧客識別子データ領域には、顧客である企業等を特定するための識別子に関するデータが記録される。顧客名データ領域には、顧客である企業等の名称に関するデータが記録される。住所データ領域には、顧客の住所に関するデータが記録される。位置情報データ領域は、住所データ領域に記録された住所に基づいて特定された緯度及び経度に関するデータが記録される。画像形成装置データ領域には、顧客の画像形成装置を特定するための識別子に関するデータが記録される。機種識別子データ領域には、顧客の画像形成装置の機種を特定するための機種識別子に関するデータが記録される。
【００２４】
本実施形態では、顧客情報記憶部４３のデータが更新された場合に、保守業務管理システム４０は、更新内容に関する顧客情報更新データを保守員派遣支援サーバ２０に送信する。
【００２５】
保守員携帯端末８０は、保守員が携帯する携帯電話機等の携帯端末であり、ＧＰＳによる位置測定機能、電子メール等による通信機能等を備えている。各保守員は、保守員携帯端末８０を携帯し、保守員派遣支援サーバ２０からの保守作業に関する電子メールによる指示を受ける。
【００２６】
保守員派遣支援サーバ２０は、図示しない制御手段（ＣＰＵ）、記憶手段（ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスク等）やデータ送受信手段等を有し、後述する処理（距離算出段階、保守業務適性度算出段階、障害対応適性度算出段階、保守員決定段階等を含む処理）を行う。このための保守管理プログラムを実行することにより、保守員派遣支援サーバ２０は、距離算出手段、保守業務適性度算出手段、障害対応適性度算出手段、保守員決定手段等として機能する。
【００２７】
距離算出手段は、保守員の位置情報と障害が発生した画像形成装置５０が設置された作業拠点の位置情報とに基づいて保守員の作業拠点までの距離を算出する。保守業務適性度算出手段は、保守業務適性度関数テーブル９０（図２参照）に記録された経験期間及び実績に関するデータに基づいて、保守員の保守業務適性度関数値（保守業務適性度）を算出する。障害対応適性度算出手段は、保守業務適性度関数値と保守員の作業拠点までの距離とに基づいて障害対応適性度関数値（障害対応適性度）を算出する。保守員決定手段は、各保守員の障害対応適性度関数値に基づいて、保守作業を指示する保守員を決定する。
【００２８】
この保守員派遣支援サーバ２０は、障害情報受信部２１、申告障害選択入力部２２、保守業務適性度関数管理部２３、顧客情報管理部２４、保守員派遣支援情報検索部３１、障害対応適性度関数演算部３２、保守員派遣支援情報判定部３３、保守員派遣支援情報送信部３４を備えている。
【００２９】
障害情報受信部２１は、中央管理装置６０から転送される障害発生データを受信し、この障害発生データに基づいて、障害が発生した画像形成装置５０の識別情報（画像形成装置識別子）を含むデータを保守員派遣支援情報検索部３１に渡す。
【００３０】
一方、申告障害選択入力部２２は、コールセンタのオペレータが使用する端末（図示せず）に、ユーザから申告があった障害の内容を入力するための申告障害入力画面を表示させる。ユーザが電話等により障害の発生をコールセンタに連絡すると、コールセンタのオペレータは、この申告障害入力画面においてデータの入力や選択を行うことにより、ユーザにより申告された障害内容を保守員派遣支援サーバ２０に入力する。申告障害選択入力部２２は、この申告障害入力画面において入力されたデータに基づいて、顧客識別子及び障害内容に関するデータを保守員派遣支援情報検索部３１に渡す。
【００３１】
保守業務適性度関数管理部２３は、経験情報記憶手段として、図２に示す保守業務適性度関数テーブル９０を保守員毎、すなわち保守員識別子毎に記録している。各保守業務適性度関数テーブル９０は、それぞれ各保守員についての保守業務の経験期間及び実績に関する以下のデータを記録している。
【００３２】
例えば、図２に示すように、この保守員の機種Ａの障害Ｌに対しては、平均復旧時間評価値ＡＬ２と保守対応回数評価値ＡＬ１とが記録されている。同様に、障害Ｍ、Ｎ・・・についても平均復旧時間評価値、保守対応回数評価値が記録されている。さらに、この保守員の機種Ａの障害に対して、対応機種保守開始年月日Ａ１、対応機種保守経験年数Ａ２が記録されている。
【００３３】
同様に、機種Ｂ、Ｃ・・・についても、障害毎の平均復旧時間評価値及び保守対応回数評価値、対応機種保守開始年月日、対応機種保守経験年数がそれぞれ記録されている。さらに、この保守員の保守対応経験年数Ｘが記録されている。
【００３４】
保守対応経験年数は、各保守員の保守業務の経験年数である。この保守対応経験年数は、保守業務管理システム４０からの教育履歴データ中の教育終了年月日に基づいて記録される。具体的には、教育履歴データを受信した場合、保守員派遣支援サーバ２０は、まず、この教育履歴データの保守員識別子に基づいて、保守員識別子及び保守対応開始年月日に関する保守対応開始情報データを記録する保守対応開始情報記憶部（図示せず）を検索する。そして、この保守員識別子の保守対応開始情報データが記録されていなかった場合、保守員派遣支援サーバ２０は、この教育履歴データ中の保守員識別子及び教育終了年月日を、保守員識別子及び保守対応開始年月日としてこの保守対応開始情報記憶部に記録する。そして、保守員派遣支援サーバ２０は、この保守対応開始年月日と現在の年月日とに基づいて、保守対応経験年数を算出し、算出された保守対応経験年数により、教育履歴データ中の保守員識別子により特定される保守業務適性度関数テーブル９０の保守対応経験年数を更新する。
【００３５】
対応機種保守開始年月日は、この保守員がこの機種における保守業務を開始した年月日である。この対応機種保守開始年月日は、保守業務管理システム４０から教育履歴更新データを受信した場合に記録される。具体的には、保守員派遣支援サーバ２０が、この教育履歴更新データ中の保守員識別子に基づいて、保守業務適性度関数テーブル９０を特定する。そして、この教育履歴更新データ中の機種識別子に基づいて、この保守業務適性度関数テーブル９０における機種識別子を特定し、この機種識別子に対応する対応機種保守開始年月日として、この教育履歴更新データ中の教育終了年月日を記録する。
【００３６】
対応機種保守経験年数は、当該保守員が当該機種における保守業務を経験した年数である。この対応機種保守経験年数は、対応機種保守開始年月日と現在の年月日とに基づいて記録される。
【００３７】
対応機種対象障害の保守対応回数評価値は、各保守員の機種毎及び障害毎の保守対応件数に基づく評価値である。具体的には、対応機種対象障害についての保守対応回数評価値
として、保守対応回数：０回に対して「０」、保守対応回数：１回以上５回未満に対して「１」、保守対応回数：５回以上１０回未満に対して「２」、保守対応回数：１０回以上１５回未満に対して「３」、…のように設定する。
【００３８】
この対応機種対象障害の保守対応回数評価値は、保守業務管理システム４０からの保守作業履歴更新データに基づいて記録される。具体的には、保守員派遣支援サーバ２０は、保守作業履歴更新データに基づいて、保守員識別子、機種識別子、障害識別子、保守対応回数、平均復旧時間に関するデータを記録する保守作業実績記憶部（図示せず）の、保守員識別子、機種識別子、障害識別子によって特定される保守対応回数を更新する。そして、保守員派遣支援サーバ２０は、この保守作業履歴更新データ中の保守員識別子に基づいて、保守業務適性度関数テーブル９０を特定する。そして、保守員派遣支援サーバ２０は、この保守業務適性度関数テーブル９０の保守作業履歴更新データの機種識別子及び障害識別子によって特定される保守対応回数評価値を、更新された保守対応回数に対応する保守対応回数評価値により更新する。
【００３９】
対応機種対象障害の平均復旧時間評価値は、各保守員の機種毎及び障害毎の平均復旧時間に基づく評価値である。具体的には、対応機種対象障害についての平均復旧時間評価値として、平均復旧時間：３０分未満に対して「１０」、平均復旧時間：３０分以上６０分未満に対して「９」、平均復旧時間：６０分以上９０分未満に対して「８」、平均復旧時間：９０分以上１２０分未満に対して「７」、…のように、１０段階で設定する。
【００４０】
この対応機種対象障害の平均復旧時間評価値は、保守業務管理システム４０からの保守作業履歴更新データに基づいて記録される。具体的には、保守員派遣支援サーバ２０は、まず、保守作業履歴更新データ中の作業開始時刻及び作業終了時刻に基づいて復旧時間を算出する。そして、保守員派遣支援サーバ２０は、算出された復旧時間と、前記保守作業実績記憶部の、保守員識別子、機種識別子、障害識別子によって特定される保守対応回数及び平均復旧時間とに基づいて、この保守員についての対応機種及び対象障害の平均復旧時間を算出する。そして、保守員派遣支援サーバ２０は、この保守作業履歴更新データの保守員識別子、機種識別子及び障害識別子に基づいて、前記保守作業実績記憶部の、保守員識別子、機種識別子、障害識別子によって特定される平均復旧時間を更新する。そして、保守員派遣支援サーバ２０は、上記の対応に従って、この平均復旧時間に対応する平均復旧時間評価値を求めて、対応機種対象障害の平均復旧時間評価値として記録する。
【００４１】
顧客情報管理部２４は、顧客毎に顧客データを記録している。この顧客データは、保守契約をしている顧客について、保守業務管理システム４０の顧客情報記憶部４３のデータが反映されて記録されている。本実施形態では、保守業務管理システム４０からの顧客情報更新データに基づいて、顧客情報管理部２４に顧客データを更新する。この顧客データは、顧客識別子、顧客名、住所、位置情報、画像形成装置識別子及び機種識別子に関するデータを含んで構成される。各データ領域に記録するデータは、上記の顧客情報記憶部４３の顧客データ中の各データと同様である。
【００４２】
保守員派遣支援情報検索部３１は、障害情報受信部２１から渡されたデータ又は申告障害選択入力部２２から渡されたデータに基づいて、派遣する保守員を決定するための情報の取得のために保守業務適性度関数管理部２３及び顧客情報管理部２４を検索する。
【００４３】
障害対応適性度関数演算部３２は、保守員派遣支援情報検索部３１により検索された情報に基づいて、派遣する保守員の決定のために使用する障害対応適性度関数値を算出するための関数の演算を行う。すなわち、この障害対応適性度関数演算部３２は、前述の距離算出手段、保守業務適性度算出手段及び障害対応適性度算出手段に対応する。
【００４４】
保守員派遣支援情報判定部３３は、障害対応適性度関数演算部３２により算出された障害対応適性度関数値に基づいて、派遣する保守員を決定するための判定を行う。すなわち、この保守員派遣支援情報判定部３３は、前述の保守員決定手段に対応する。
【００４５】
保守員派遣支援情報送信部３４は、派遣する保守員として決定された保守員の保守員携帯端末８０に保守作業の指示を記載した電子メールを送信する。
上記のように構成されたシステムを用いて、画像形成装置に障害が発生した場合に、保守作業のために、より早く顧客のトラブルを解消可能な保守員を派遣する場合について説明する。ここでは、保守員と画像形成装置が設置されている作業拠点との距離と保守員の経験期間及び実績に基づいて障害対応適性度関数値を算出し、この障害対応適性度関数値に基づいて保守作業を指示する保守員を決定する。
【００４６】
画像形成装置５０に保守員による対応が必要な障害が発生すると、画像形成装置５０は、中央管理装置６０に障害通報データにより障害の発生を自動通報する。この障害通報データを受信した中央管理装置６０は、この障害通報データを保守員派遣支援サーバ２０に転送する。保守員派遣支援サーバ２０は、この障害通報データを障害情報受信部２１により受信する。障害情報受信部２１は、受信した障害通報データを保守員派遣支援情報検索部３１に渡す。
【００４７】
一方、ユーザが画像形成装置５０に障害が発生したことを確認した場合は、ユーザは電話等により、保守員派遣支援サーバ２０の運用を行うコールセンタに障害内容を申告する。この申告を受けたコールセンタの担当者は、障害内容に関するデータを申告障害選択入力部２２から入力する。申告障害選択入力部２２は、入力された障害内容に関するデータを保守員派遣支援情報検索部３１に渡す。
【００４８】
保守員派遣支援サーバ２０は、受信した障害通報データ又はユーザからの申告に基づく入力データに基づいて、より適切な保守員を選択してこの保守員に保守作業を指示するための処理を行う。この処理について図３を用いて説明する。
【００４９】
図３に示すように、保守員派遣支援サーバ２０は、まず、各保守員の作業拠点までの距離を算出する（ステップＳ１−１）。具体的には、まず、保守員派遣支援サーバ２０の保守員派遣支援情報検索部３１が、障害通報データ又はユーザの申告に基づく入力データにそれぞれ含まれる顧客識別子に基づいて、顧客情報管理部２４により、特定された顧客の所在地に関する情報を抽出し、顧客の所在地である作業拠点の位置情報（緯度・経度）を抽出する。さらに、保守員派遣支援情報検索部３１は、保守員携帯端末８０のＧＰＳ機能により得られた位置情報（緯度・経度）に基づいて各保守員の位置を特定する。そして、保守員派遣支援情報検索部３１は、作業拠点の位置情報と、各保守員の位置情報とを障害対応適性度関数演算部３２に渡す。障害対応適性度関数演算部３２は、この作業拠点の位置情報と各保守員の位置情報とに基づいて、各保守員の作業拠点までの距離を算出する。
【００５０】
次に、保守員派遣支援サーバ２０は、各保守員の保守業務適性度関数値を算出する（ステップＳ１−２）。具体的には、まず、保守員派遣支援情報検索部３１が、保守業務適性度関数管理部２３の各保守員の保守業務適性度関数テーブル９０から、保守対応経験年数と、対応する機種についての対応機種保守経験年数と、対応機種及び対象障害の保守対応回数評価値及び平均復旧時間評価値とを抽出する。例えば、障害が発生した画像形成装置５０の機種が「機種Ａ」、障害の種別が「障害Ｌ」の場合、保守対応経験年数（Ｘ）と、当該機種の対応機種保守経験年数（Ａ２）と、対応機種及び対象障害の保守対応回数評価値（ＡＬ１）及び平均復旧時間評価値（ＡＬ２）とが抽出される。そして、障害対応適性度関数演算部３２が、各保守員について、対応機種及び対象障害についての保守業務適性度関数値を、保守員の経験期間や実績に関する数値を変数とする保守業務適性度関数を用
いて算出する。本実施形態では、保守対応経験年数、対応機種保守経験年数、対応機種対象障害の保守対応回数評価値、対応機種対象障害の平均復旧時間評価値を変数とする以下の関数（保守業務適性度関数）を用いる。
【００５１】
保守業務適性度関数値＝保守対応経験年数＋対応機種保守経験年数＋対応機種対象障害の保守対応回数評価値×対応機種対象障害の平均復旧時間評価値
例えば、対応機種が「機種Ａ」、対象障害が「障害Ｌ」の場合は、対象の保守員の保守対応経験年数がＸの場合、以下の関数を用いる。
【００５２】
保守業務適性度関数値＝Ｘ＋Ａ２＋ＡＬ１×ＡＬ２
ここで、保守対応経験年数は保守員に関する基本要素であり、対応機種保守経験年数はこの保守員のこの機種に関する経験要素であり、対応機種対象障害の保守対応回数評価値及び平均復旧時間評価値は、この保守員のこの機種及びこの障害に関する経験要素である。
【００５３】
次に、保守員派遣支援サーバ２０は、各保守員の作業拠点までの距離を保守業務適性度関数値により調整した値（距離調整値）を各保守員について算出する（ステップＳ１−３）。具体的には、障害対応適性度関数演算部３２が、各保守員について、作業拠点までの距離と保守業務適性度関数値とを変数とする関数により、この距離調整値を算出する。本実施形態では、本実施形態では、各保守員について、作業拠点までの距離に保守業務適性度関数値の逆数を乗算することにより、この距離調整値を算出する。
【００５４】
次に、保守員派遣支援サーバ２０は、この距離調整値に基づいて、各保守員の障害対応適性度関数値を算出する（ステップＳ１−４）。具体的には、障害対応適性度関数演算部３２が、各保守員について、この距離調整値を、距離調整値を変数とする関数に導入して、障害対応適性度関数値を算出する。従って、距離調整値に基づいて、距離に基づく障害対応適性度関数値が算出される。本実施形態では、距離調整値を障害対応適性度関数値とする。
【００５５】
そして、保守員派遣支援サーバ２０は、各保守員の障害対応適性度関数値に基づいて、保守作業を指示する保守員を決定する（ステップＳ１−５）。具体的には、保守員派遣支援情報判定部３３が、障害対応適性度関数値がより小さい保守員を選択し、保守作業を指示する保守員として決定する。
【００５６】
以上により、保守作業の指示対象の保守員が決定される。そして、保守員派遣支援サーバ２０は、決定された保守員の保守員携帯端末８０に保守作業指示の電子メールを送信する。具体的には、保守員派遣支援情報送信部３４が、決定された保守員の保守員識別子により、この保守員の保守員携帯端末８０の電子メールアドレスを特定し、この電子メールアドレスに、保守作業指示に関する情報を記載した電子メールを送信する。ここで、電子メールに記載の保守作業指示には、作業拠点である顧客の名称、住所、障害が発生した画像形成装置の機種、障害の種類に関する情報が含まれる。
【００５７】
保守員携帯端末８０が保守作業指示の電子メールを受信すると、保守員は、この電子メールの内容を確認し、この電子メール中の保守作業の指示に従って顧客を訪問し保守作業を行う。
【００５８】
以上、本実施形態によれば、以下に示す効果を得ることができる。
（１）上記実施形態では、保守員派遣支援サーバ２０は、保守員の位置情報と障害が発生した画像形成装置５０が存在する作業拠点の位置情報とに基づいて保守員の作業拠点までの距離を算出する。そして、各保守員についての保守業務適性度関数テーブル９０中の
値を、保守対応経験年数、対応機種保守経験年数、対応機種対象障害の保守対応回数評価値、対応機種対象障害の平均復旧時間評価値を変数とする関数に導入して保守員の保守業務適性度関数値を算出する。そして、保守業務適性度関数値と保守員の作業拠点までの距離とを、保守業務適性度関数値と距離とを変数とする関数に導入して障害対応適性度関数値を算出する。そして、各保守員の障害対応適性度関数値に基づいて、保守作業を指示する保守員を決定する。これによれば、障害が発生した画像形成装置５０が存在する作業拠点までの保守員の距離に保守員の経験期間や実績を加味した値を算出し、この値に基づいて保守作業を指示する保守員を決定できる。従って、保守員の経験期間や実績を踏まえて、より早く顧客のトラブルを解消可能な保守員に保守作業を指示することが可能となる。
【００５９】
（２）上記実施形態では、保守員の保守作業についての経験期間及び実績に関するデータを、機種及び障害の種類毎に管理し、障害が発生した画像形成装置５０の機種及び障害の種類に応じて、対応する経験期間及び実績データを用いて、保守業務適性度関数値を算出する。これにより、障害の生じた画像形成装置５０の機種及び障害の種類に応じて、保守作業を指示する保守員を決定できる。
【００６０】
（第２の実施形態）
以下、本発明を具体化した第２の実施形態を、図４を用いて説明する。本実施形態では、保守員の経験期間や実績に応じて各保守員の障害修復予測時間を求め、この障害修復予測時間と、作業拠点までの距離とその保守員の保守業務適性度関数値とに基づいて、保守作業を指示する保守員を決定する。
【００６１】
本実施形態では、上記第１の実施形態における図１に示す保守員派遣支援サーバ２０が、さらに、障害修復平均作業時間管理部を備えている。この障害修復平均作業時間管理部は、各機種の障害毎の障害修復のための平均作業時間（障害修復平均作業時間）に関するデータを記録する障害修復平均作業時間記憶部を備えている。本実施形態におけるその他の構成は、上記第１の実施形態の場合と同様であるため、説明を省略する。
【００６２】
このように構成されたシステムを用いて、画像形成装置に障害が発生した場合に、保守作業のために、より早く顧客のトラブルを解消可能な保守員を派遣する場合について説明する。ここでは、保守員の作業拠点までの距離とその保守員の保守業務適性度関数値とを用いて算出した値と、障害修復平均作業時間とその保守員の保守業務適性度関数値とを用いて算出した障害修復予測時間とに基づいて障害対応適性度関数値を算出する。そして、この障害対応適性度関数値に基づいて、保守作業を指示する保守員を決定する。
【００６３】
画像形成装置５０に保守員による対応が必要な障害が発生した場合における画像形成装置５０からの障害の発生の通報やユーザによる申告に基づく障害内容の入力は、上記第１の実施形態の場合と同様である。すなわち、画像形成装置５０からの自動通報に基づく障害通報データを障害情報受信部２１が受信することにより、障害通報データが保守員派遣支援サーバ２０に入力される。また、ユーザによる申告に基づくコールセンタの担当者による入力により、申告障害選択入力部２２から障害内容に関するデータが保守員派遣支援サーバ２０に入力される。
【００６４】
保守員派遣支援サーバ２０は、受信した障害通報データ又はユーザからの申告に基づく入力データに基づいて、より適切な保守員を選択してこの保守員に保守作業を指示するための処理を行う。この処理について図４を用いて説明する。
【００６５】
図４に示すように、保守員派遣支援サーバ２０は、上記第１の実施形態のステップＳ１−１〜ステップＳ１−３の処理と同様に、ステップＳ２−１〜ステップＳ２−３の処理を行う。すなわち、保守員派遣支援サーバ２０は、まず、各保守員の作業拠点までの距離を
算出する（ステップＳ２−１）。そして、保守員派遣支援サーバ２０は、各保守員の保守業務適性度関数値を算出し（ステップＳ２−２）、各保守員の作業拠点までの距離を保守業務適性度関数値により調整した値（距離調整値）を各保守員について算出する（ステップＳ２−３）。このステップＳ２−１〜ステップＳ２−３における具体的な処理は、上記第１の実施形態のステップＳ−１〜ステップＳ１−３の処理と同様である。
【００６６】
次に、保守員派遣支援サーバ２０は、障害修復平均作業時間と保守業務適性度関数値とに基づいて、各保守員の障害修復予測時間関数値を算出する（ステップＳ２−４）。具体的には、保守業務適性度関数管理部２３が、まず、障害修復平均作業時間記憶部から、対象機種及び対象障害についての障害修復平均作業時間を抽出する。そして、保守業務適性度関数管理部２３は、この障害修復平均作業時間と算出した保守業務適性度関数値とを、障害修復平均作業時間と保守業務適性度関数値とを変数とする障害修復予測時間関数に導入して、各保守員について障害修復予測時間関数値を算出する。ここでは、障害修復予測時間関数として、
障害修復予測時間関数値＝障害修復平均作業時間×１／保守業務適性度関数値
を用いる。
【００６７】
次に、保守員派遣支援サーバ２０は、各保守員について、距離調整値と障害修復予測時間関数値とに基づいて、障害対応適性度関数値を算出する（ステップＳ２−５）。具体的には、障害対応適性度関数演算部３２が、各保守員についてそれぞれ算出した距離調整値と障害修復予測時間関数値とを、距離調整値と障害修復予測時間関数値とを変数とする関数に導入して、障害対応適性度関数値を算出する。例えば、距離調整値と障害修復予測時間関数値とを合計することにより障害対応適性度関数値を算出する。
【００６８】
そして、保守員派遣支援サーバ２０は、各保守員の障害対応適性度関数値に基づいて、保守作業を指示する保守員を決定する（ステップＳ２−６）。具体的には、保守員派遣支援情報判定部３３が、障害対応適性度関数値がより小さい保守員を選択し、保守作業を指示する保守員として決定する。
【００６９】
以上により、保守作業を指示対象の保守員が決定される。そして、保守員派遣支援サーバ２０は、上記第１の実施形態の場合と同様に、決定された保守員の保守員携帯端末８０に保守作業指示を行う電子メールを送信する。保守員携帯端末８０が保守作業指示の電子メールを受信すると、保守員は、この電子メールの内容を確認し、この電子メール中の保守作業の指示に従って顧客を訪問し保守作業を行う。
【００７０】
以上、本実施形態によれば、上記（１），（２）の効果に加えて、以下に示す効果を得ることができる。
（３）上記実施形態では、保守員派遣支援サーバ２０は、障害修復平均作業時間と算出した保守業務適性度関数値とを、障害修復平均作業時間関数値と保守業務適性度とを変数とする関数に導入して障害修復予測時間を算出する。そして、算出した障害対応適性度関数値と、算出した障害修復予測時間とを、距離に基づく障害対応適性度と障害修復予測時間とを変数とする関数に導入して障害対応適性度を算出する。これによれば、保守員の距離に、保守員の経験期間や実績を加味した値に、さらに、障害修復平均作業時間を保守員の経験期間や実績により調整した障害修復予測時間を加味して、障害対応適性度を算出し、この障害対応適性度に基づいて、保守作業を指示する保守員を決定できる。
【００７１】
（第３の実施形態）
以下、本発明を具体化した第３の実施形態を、図５を用いて説明する。本実施形態では、保守員の作業スケジュールを踏まえて、保守作業を指示する保守員を決定する。
【００７２】
本実施形態では、上記第１の実施形態における図１に示す保守員派遣支援サーバ２０が、さらに、作業完了予測時刻管理部を備えている。この作業完了予測時刻管理部は、作業スケジュール記憶手段として、図５に示す作業完了予測時刻テーブル１００を記録している。この作業完了予測時刻テーブル１００には、各保守員について、保守員識別子と、指示済の保守作業毎の作業完了予測時刻と、全体の作業完了予測時刻とが記録されている。この作業完了予測時刻テーブル１００は、保守業務管理システム４０から保守作業履歴更新データを受信した場合に、この保守作業履歴更新データに基づいて更新される。具体的には、保守作業履歴更新データに作業終了時刻が設定されていない場合、保守作業履歴更新データ中の作業開始時刻と、対応機種及び対象障害についての障害修復平均作業時間とに基づいて、作業完了予測時刻を算出し、保守作業識別子と関連付けて作業完了予測時刻テーブル１００に記録する。そして、各保守員についてそれぞれ最後に指示した保守作業の作業完了予測時刻を全体の作業完了予測時刻として記録する。なお、本実施形態におけるその他の構成は、上記第１の実施形態の場合と同様であるため、説明を省略する。
【００７３】
このように構成されたシステムを用いて、画像形成装置に障害が発生した場合に、保守作業のために、より早く顧客のトラブルを解消可能な保守員を派遣する場合について説明する。ここでは、保守員の作業拠点までの距離とその保守員の保守業務適性度関数値とに基づいて算出した値と、その保守員の指示済の作業が完了する作業完了予測時刻とに基づいて障害対応適性度関数値を算出し、この障害対応適性度関数値に基づいて保守作業を指示する保守員を決定する。
【００７４】
画像形成装置５０に保守員による対応が必要な障害が発生した場合における画像形成装置５０からの障害の発生の通報やユーザによる申告に基づく障害内容の入力は、上記第１の実施形態の場合と同様である。すなわち、画像形成装置５０からの自動通報に基づく障害通報データを障害情報受信部２１が受信することにより、障害通報データが保守員派遣支援サーバ２０に入力される。また、ユーザによる申告に基づくコールセンタの担当者による入力により、申告障害選択入力部２２から障害内容に関するデータが保守員派遣支援サーバ２０に入力される。
【００７５】
保守員派遣支援サーバ２０は、受信した障害通報データ又はユーザからの申告に基づく入力データに基づいて、より適切な保守員を選択してこの保守員に保守作業を指示するための処理を行う。本実施形態では、各保守員についての指示済の保守作業の作業完了予測時刻を考慮した障害対応適性度関数値を算出する。
【００７６】
具体的には、保守員派遣支援サーバ２０は、まず、上記第１の実施形態のステップＳ１−１〜ステップＳ１−３の処理を行う。
次に、保守員派遣支援サーバ２０は、各保守員について、指示済の保守作業の作業完了予測時刻関数値の算出を行う。具体的には、まず、保守員派遣支援情報検索部３１が、作業完了予測時刻管理部の作業完了予測時刻テーブル１００に記録された各保守員についての指示済の保守作業のうち、各保守員の最終の作業完了予測時刻を抽出する。そして、この各保守員の最終の作業完了予測時刻を、最終の作業完了予測時刻を変数とする関数に導入して、各保守員について、作業完了予測時刻関数値を算出する。
【００７７】
次に、上記第１の実施形態のステップＳ１−４に対応する処理として、保守員派遣支援サーバ２０は、距離調整値と作業完了予測時刻関数値とに基づいて、各保守員の障害対応適性度関数値を算出する。具体的には、障害対応適性度関数演算部３２が、各保守員について、算出した距離調整値と算出した作業完了予測時刻関数値とを、距離調整値と作業完了予測時刻関数値とを変数とする関数に導入して、障害対応適性度関数値を算出する。例えば、距離調整値と作業完了予測時刻関数値とを合計することにより障害対応適性度関数値を算出する。
【００７８】
そして、保守員派遣支援サーバ２０は、各保守員の障害対応適性度に基づいて、保守作業を指示する保守員を決定する（ステップＳ１−５に対応する処理）。具体的には、保守員派遣支援情報判定部３３が、障害対応適性度関数値がより小さい保守員を選択し、保守作業を指示する保守員として決定する。
【００７９】
以上により、保守作業の指示対象の保守員が決定される。そして、保守員派遣支援サーバ２０は、上記第１の実施形態の場合と同様に、当該保守員の保守員携帯端末８０に保守作業指示を行う電子メールを送信する。保守員携帯端末８０が保守作業の指示の電子メールを受信すると、保守員は、この電子メールの内容を確認し、この電子メール中の保守作業の指示に従って顧客を訪問し保守作業を行う。
【００８０】
以上、本実施形態によれば、上記（１），（２）の効果に加えて、以下に示す効果を得ることができる。
（４）上記実施形態では、保守員派遣支援サーバ２０は、作業完了予測時刻テーブル１００を用いて、保守員に指示済の作業の作業完了予測時刻を算出する。そして、距離に基づいて算出した障害対応適性度と、前記算出した指示済の作業の作業完了予測時刻とを、距離に基づく障害対応適性度と指示済の作業の作業完了予測時刻とを変数とする関数に導入して障害対応適性度を算出する。これにより、各保守員の作業スケジュールに応じて、より早く顧客のトラブルを解消可能な保守員に保守作業を指示することが可能となる。
【００８１】
なお、上記実施形態は、以下の態様に変更してもよい。
○  上記第３の実施形態では、各保守員について、作業拠点までの距離を保守業務適性度により調整した値（距離調整値）と、指示済の作業の作業完了予測時刻に基づく作業完了予測時刻関数値とに基づいて、障害対応適性度関数値を算出した。これに代えて、障害修復平均予測時間と保守業務適性度関数値とに基づいて算出する障害修復予測時間関数値を用いて、距離調整値と障害修復予測時間関数値と作業完了予測時刻関数値とに基づいて障害対応適性度関数値を算出してもよい。この場合、障害修復平均予測時間と保守業務適性度関数値とを変数とする関数を用いて障害修復予測時間関数値を算出し、距離調整値、障害修復予測時間関数値、作業完了予測時刻関数値を変数とする関数を用いて障害対応適性度関数値を算出する。これにより、各保守員の作業スケジュールや、作業拠点での作業時間を踏まえて、より早く顧客のトラブルを解消可能な保守員に保守作業を指示することが可能となる。
【００８２】
○  上記第１〜３の実施形態では、保守員教育履歴記憶部４１、保守作業履歴記憶部４２の更新の度に保守業務適性度関数テーブル９０にデータを反映した。また、上記第３の実施形態では、保守作業履歴記憶部４２の更新の度に作業完了予測時刻テーブル１００にデータを反映した。これらのデータは、所定の間隔でまとめて保守業務適性度関数テーブル９０や作業完了予測時刻テーブル１００に反映してもよい。例えば、保守業務適性度関数テーブル９０への反映は１日毎、作業完了予測時刻テーブル１００の反映は１０分毎に行ってもよい。
【００８３】
○  上記第２の実施形態では、距離調整値と障害修復予測時間関数値とをそれぞれ算出し、これらに基づいて障害対応適性度関数値を算出した。これに代えて、距離を保守業務適性度関数値により調整せずに用いて、保守員の作業拠点までの距離と障害修復平均作業時間と算出した保守業務適性度関数値とに基づいて障害対応適性度関数値を算出してもよい。この場合、保守員の作業拠点までの距離と障害修復平均作業時間と算出した保守業務適性度関数値とを、保守員の作業拠点までの距離と障害修復平均作業時間と保守業務適性度関数値とを変数とする関数に導入して障害対応適性度関数値を算出する。この場合も、保守員の作業拠点までの距離や作業拠点での作業時間を踏まえて、より早く顧客のトラブ
ルを解消可能な保守員に保守作業を指示することが可能となる。
【００８４】
○  上記第２の実施形態では、各保守員について、距離調整値と障害修復予測時間関数値とに基づいて障害対応適性度関数値を算出した。これに代えて、距離調整値が所定の値以上である場合は、派遣の対象外として、障害修復予測時間関数値の算出を行わなくてもよい。これにより、距離調整値が所定の値以上の場合は、派遣の対象外とするとともに、この場合、障害修復予測時間関数値の算出を行わないことで、処理を軽減できる。
【００８５】
○  上記第３の実施形態では、各保守員について、距離調整値と作業完了予測時刻関数値とに基づいて障害対応適性度関数値を算出した。これに代えて、距離調整値が所定の値以上である場合は、派遣の対象外として、作業完了予測時刻関数値の算出を行わなくてもよい。これにより、距離調整値が所定の値以上の場合は、派遣の対象外とするとともに、この場合、障害修復予測時間関数値の算出を行わないことで、処理を軽減できる。
【００８６】
○  上記第２の実施形態では、距離調整値を算出する場合に用いる保守業務適性度関数値と、障害修復予測時間関数値を算出する場合に用いる保守業務適性度関数値とについて、同じものを用いた。これに代えて、距離調整値を算出する場合に用いる保守業務適性度関数値と、障害修復予測時間関数値を算出する場合に用いる保守業務適性度関数値とは、いずれも保守員の経験期間及び実績に基づいて算出するものであれば、それぞれ異なる関数を用いて算出してもよい。
【００８７】
○  上記第１〜３の実施形態では、画像形成装置５０について保守作業を行なう場合を想定したが、保守作業の対象は、その他の機器でもよい。
【図面の簡単な説明】
【００８８】
【図１】本発明の実施形態のシステム概略図。
【図２】保守業務適性度関数テーブルの説明図。
【図３】本発明の第１の実施形態の処理手順の説明図。
【図４】本発明の第２の実施形態の処理手順の説明図。
【図５】作業完了予測時刻テーブルの説明図。
【符号の説明】
【００８９】
２０…保守員派遣支援サーバ、２３…経験情報記憶手段としての保守業務適性度関数管理部、５０…機器としての画像形成装置、８０…保守員携帯端末、９０…保守業務適性度関数テーブル、１００…作業完了予測時刻テーブル。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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