(57)【要約】【課題】  トラブル等の発生により保守対応が必要になった場合、トラブルに対応したサービス内容に応じてユーザに所定のポイントを付与し、ユーザに悪い印象を与えない。【解決手段】  顧客窓口端末１３が、保守サービスの内容に関する情報を取込んでポイント管理サーバ１１に送信し、当該ポイント管理サーバ１１が、先に取り込まれた保守サービスの内容に応じて付与されるポイント値を算出し、顧客毎に蓄積されたポイント値を更新する。このことにより、トラブル対応時にもユーザに悪い心象を与えること無く他との差別化により商品の販売促進をはかる。【選択図】    図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して接続されるポイント管理サーバと、顧客窓口端末とによって構成されるポイント管理システムであって、
顧客窓口端末は、
保守サービスの内容に関する情報を取り込み、前記ポイント管理サーバに送信する情報入力部を有し、
ポイント管理サーバは、
前記顧客窓口端末から送信された前記保守サービスの内容に関する情報を受信する情報入力取り込み部と、
前記保守サービスの内容に応じて付与されるポイント値を算出するポイント値算出部と、
前記情報入力取り込み部により受信した前記保守サービスの内容に関する情報をもとに、前記ポイント値算出部により算出したポイント値に従い、顧客毎に蓄積されているポイント値を更新するポイント管理部と、
を具備することを特徴とするポイント管理システム。
【請求項２】
顧客窓口端末から送信される保守サービスの内容に関する情報を受信する情報入力取り込み部と、
前記保守サービスの内容に応じて付与されるポイント値を算出するポイント値算出部と、
前記情報入力取り込み部により受信した前記保守サービスの内容に関する情報をもとに、前記ポイント値算出部により算出したポイント値に従い、顧客毎に蓄積されているポイント値を更新するポイント管理部と、
を具備することを特徴とするポイント管理サーバ。
【請求項３】
前記保守サービス対応の種別、クレームの度合に応じて定義されるポイント値を記憶し、前記ポイント値算出部によって参照されるテーブルメモリを具備することを特徴とする請求項２に記載のポイント管理サーバ。
【請求項４】
前記ポイント値算出部は、
返品対応の場合に、入力される代替品の引き渡し予定日と実引き渡し時の差に基づいてポイント値を算出することを特徴とする請求項２に記載のポイント管理サーバ。
【請求項５】
前記ポイント値算出部は、
入力され取込まれる、前記保守サービス対応の種別、クレームの度合、引き渡し日のいずれかの情報入力に基づき前記テーブルメモリを参照し、もしくは演算することにより前記ポイント値を算出することを特徴とする請求項２から４のいずれかに記載のポイント管理サーバ。
【請求項６】
ネットワークを介して接続されるポイント管理サーバと、顧客窓口端末とによって構成されるポイント管理システムに用いられるポイント管理方法であって、
顧客窓口端末が、保守サービスの内容に関する情報を取り込み、前記ポイント管理サーバに送信するステップと、
ポイント管理サーバが、前記顧客窓口端末から送信された前記保守サービスの内容に関する情報を受信するステップと、
前記ポイント管理サーバが、前記保守サービスの内容に応じて付与されるポイント値を算出するステップと、
前記ポイント管理サーバが、受信した前記保守サービスの内容に関する情報をもとに、算出したポイント値に従い、顧客毎に蓄積されているポイント値を更新するステップと、
を有することを特徴とするポイント管理方法。
【請求項７】
ネットワークを介して接続されるポイント管理サーバと、顧客窓口端末とによって構成されるポイント管理システムにおけるポイント管理サーバ内のコンピュータに、
前記顧客窓口端末から送信される保守サービスの内容に関する情報を受信する手順と、
前記保守サービスの内容に応じて付与されるポイント値を算出する手順と、
前記ポイント管理サーバが、受信した前記保守サービスの内容に関する情報をもとに、算出したポイント値に従い、顧客毎に蓄積されているポイント値を更新する手順と、
を実行させるためのコンピュータプログラム。
【請求項８】
ネットワークを介して接続されるポイント管理サーバと、顧客窓口端末とによって構成されるポイント管理システムにおけるポイント管理サーバ内のコンピュータに、
前記顧客窓口端末から送信される保守サービスの内容に関する情報を受信する手順と、
前記保守サービスの内容に応じて付与されるポイント値を算出する手順と、
前記ポイント管理サーバが、受信した前記保守サービスの内容に関する情報をもとに、算出したポイント値に従い、顧客毎に蓄積されているポイント値を更新する手順と、
を実行させるためのコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、商品購入時に付与されるポイントを保守対応時にも付与し更新管理することのできる、ポイント管理システムおよびポイント管理サーバ、ならびに同システムにおけるポイント管理方法、コンピュータプログラム、記録媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
特に、流通分野において、商品購入時にポイントを含む特典を付与し、他と差別化をはかって集客効果を得ることが頻繁に行われるようになった。
また、保守対応時においても上記したポイントを活用できるものとして、コールセンター等において、保守対象製品のユーザによる修理内容に応じてポイントを付与し保守対応の効率化をはかったもの（例えば、特許文献１参照）、商品の保証期間経過後にもポイントに応じて商品の故障保証を行うもの（例えば、特許文献２参照）、ポイントサービスを商品に組み込んで商品サポートを行うもの（例えば、特許文献３参照）等が知られている。
【特許文献１】特開２００３−１５０７３０号公報
【特許文献２】特開２００１−３０６７２５号公報
【特許文献３】特開２００２−９２２０３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
上記したそれぞれの特許文献を含む従来技術によれば、保守サービス対応時、商品購入時に付与されたポイント還元制度を利用することはあっても、返品、修理、あるいはサポート時には、電話による謝罪、ノベルティの提示、詫び状、報告書、訪問による謝罪等、人手による対応で行われており、結果的にユーザに迷惑を掛けることになってユーザに与える心象を悪くしていた。このことは同ユーザの同社商品の購入意欲にも悪影響を与えることになる。
【０００４】
本発明は上記事情に鑑みてなされたものであり、商品購入後にトラブル等の発生により保守対応が必要になった場合、トラブルに対応したサービス内容に応じてユーザに所定のポイントを付与することで、ユーザに悪い心象を与えること無く、他との差別化により同社商品の販売促進をはかることのできる、ポイント管理システムおよびポイント管理サーバ、ならびに同システムにおけるポイント管理方法、コンピュータプログラム、記録媒体を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記した課題を解決するために本発明は、ネットワークを介して接続されるポイント管理サーバと、顧客窓口端末とによって構成されるポイント管理システムであって、顧客窓口端末は、保守サービスの内容に関する情報を取り込み、前記ポイント管理サーバに送信する情報入力部を有し、ポイント管理サーバは、前記顧客窓口端末から送信された前記保守サービスの内容に関する情報を受信する情報入力取り込み部と、前記保守サービスの内容に応じて付与されるポイント値を算出するポイント値算出部と、前記情報入力取り込み部により受信した前記保守サービスの内容に関する情報をもとに、前記ポイント値算出部により算出したポイント値に従い、顧客毎に蓄積されているポイント値を更新するポイント管理部と、を具備することを特徴とするポイント管理システムである。
このような構成であれば、顧客窓口端末が、保守サービスの内容に関する情報を取込んでポイント管理サーバに送信し、ポイント管理サーバが、受信した保守サービスの内容に関する情報に基づいて、当該保守サービスの内容の情報に応じて付与されるポイント値を算出し、顧客毎に蓄積されたポイント値を更新する。
これにより、ユーザに悪い印象を与えること無く、他との差別化により商品の販売促進をはかることのできるポイント管理システムを提供することができる。
【０００６】
また、本発明は、顧客窓口端末から送信される保守サービスの内容に関する情報を受信する情報入力取り込み部と、前記保守サービスの内容に応じて付与されるポイント値を算出するポイント値算出部と、前記情報入力取り込み部により受信した前記保守サービスの内容に関する情報をもとに、前記ポイント値算出部により算出したポイント値に従い、顧客毎に蓄積されているポイント値を更新するポイント管理部と、を具備することを特徴とするポイント管理サーバである。
このような構成であれば、情報入力取り込み部が保守サービスの内容に関する情報を受信し、ポイント値算出部が受信された保守サービスの内容に応じて付与されるポイント値を算出し、ポイント管理部が顧客毎に蓄積されたポイント値を更新する。
これにより、ユーザに悪い印象を与えること無く、他との差別化により商品の販売促進をはかることのできるポイント管理システムにおけるポイント管理サーバを提供することができる。
【０００７】
また、本発明は、上記に記載の発明において、前記保守サービス対応の種別、クレームの度合に応じて定義されるポイント値を記憶し、前記ポイント値算出部によって参照されるテーブルメモリを具備することを特徴とする。
このような構成であれば、ポイント管理サーバがテーブルメモリに記憶された保守サービス対応の種別、クレームの度合に応じて定義されるポイント値を参照することで、あらかじめ定義され付与すべきポイント値を取得することができる。
これにより、トラブル発生に伴う対応時にもユーザに悪い印象を与えることなく、他との差別化がはかれる。
【０００８】
また、本発明は、上記に記載の発明において、前記ポイント値算出部は、返品対応の場合に、入力される代替品の引き渡し予定日と実引き渡し時の差に基づいてポイント値を算出することを特徴とする。
このような構成であれば、ポイント値算出部がポイント値を演算することで付与すべきポイント値を算出することができる。
これにより、トラブル発生に伴う対応時にもユーザに悪い印象を与えることなく、他との差別化がはかれる。
【０００９】
また、本発明は、上記に記載の発明において、前記ポイント値算出部は、入力され取込まれる、前記保守サービス対応の種別、クレームの度合、引き渡し日のいずれかの情報入力に基づき前記テーブルメモリを参照し、もしくは演算することにより前記ポイント値を算出することを特徴とする。
このような構成であれば、ポイント値算出部が、入力され取込まれる、保守サービス対応の種別、クレームの度合、引き渡し日のいずれかの情報入力に基づきテーブルメモリを参照し、もしくは演算することでポイント値を算出することができる。
これにより、トラブル発生に伴う対応時にもユーザに悪い印象を与えることなく、他との差別化がはかれる。
【００１０】
また、本発明は、ネットワークを介して接続されるポイント管理サーバと、顧客窓口端末とによって構成されるポイント管理システムに用いられるポイント管理方法であって、顧客窓口端末が、保守サービスの内容に関する情報を取り込み、前記ポイント管理サーバに送信するステップと、ポイント管理サーバが、前記顧客窓口端末から送信された前記保守サービスの内容に関する情報を受信するステップと、前記ポイント管理サーバが、前記保守サービスの内容に応じて付与されるポイント値を算出するステップと、前記ポイント管理サーバが、受信した前記保守サービスの内容に関する情報をもとに、算出したポイント値に従い、顧客毎に蓄積されているポイント値を更新するステップと、を有することを特徴とするポイント管理方法である。
このような構成であれば、顧客窓口端末が、保守サービスの内容に関する情報を取込んでポイント管理サーバに送信し、ポイント管理サーバが、受信した保守サービスの内容に関する情報に基づいて、当該保守サービスの内容の情報に応じて付与されるポイント値を算出し、顧客毎に蓄積されたポイント値を更新する。
これにより、ユーザに悪い印象を与えること無く、他との差別化により商品の販売促進をはかることのできるポイント管理システムを提供することができる。
【００１１】
また、本発明は、ネットワークを介して接続されるポイント管理サーバと、顧客窓口端末とによって構成されるポイント管理システムにおけるポイント管理サーバ内のコンピュータに、前記顧客窓口端末から送信される保守サービスの内容に関する情報を受信する手順と、前記保守サービスの内容に応じて付与されるポイント値を算出する手順と、前記ポイント管理サーバが、受信した前記保守サービスの内容に関する情報をもとに、算出したポイント値に従い、顧客毎に蓄積されているポイント値を更新する手順と、を実行させるためのコンピュータプログラムである。
【００１２】
また、本発明は、ネットワークを介して接続されるポイント管理サーバと、顧客窓口端末とによって構成されるポイント管理システムにおけるポイント管理サーバ内のコンピュータに、前記顧客窓口端末から送信される保守サービスの内容に関する情報を受信する手順と、前記保守サービスの内容に応じて付与されるポイント値を算出する手順と、前記ポイント管理サーバが、受信した前記保守サービスの内容に関する情報をもとに、算出したポイント値に従い、顧客毎に蓄積されているポイント値を更新する手順と、を実行させるためのコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読取り可能な記録媒体である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
図１は、本発明実施形態に係るポイント管理システムの構成例を示す図である。ここでは、商品購入時、顧客にポイントが付与されていることが前提であり、このため、本発明システムは、ポイント還元制度を導入している商品販売会社と、返品受付、クーリングオフ受付、修理受付、問い合わせ受付等保守対応サービスを行う会社と同一会社または協力会社間で共同運営され、従って、顧客管理システム、販売管理システム、修理サポートシステムなどがネットワーク経由で結合されているものとする。ここでは、これらをセンター１、即ちポイント管理システムとして纏めて示している。センター１は、顧客のポイントを記憶するポイントデータベース１３１、顧客情報を記憶する顧客データベース１３２、と修理や保守の状況の情報を記憶するデータベース群１２（販売データベース１２３、問い合わせデータベース１２４、修理データベース１２５、製造データベース１２６）とポイント管理サーバ１１と、電話窓口４の顧客窓口端末１３から構成されている。
【００１４】
顧客窓口端末１３は、電話窓口４に設置されるＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）であり、データベース群１２及びポイント管理サーバ１１に接続され、ユーザ３からの電話を受けたセンター１の電話窓口４（コールセンター）のオペレータによって電話での問い合わせ、修理要求、クレーム等に関する情報交換をユーザと行う際に、オペレータによって操作される。
また、顧客窓口端末１３は、後述するポイント値を算出するためにオペレータによって入力される保守サービスの内容に関する情報を取込んでポイント管理サーバ１１に送信する他、同じくオペレータによって入力される商品購入や保守対応に関する進捗確認に必要な情報を該当するデータベース群１２に記録する。
工場・修理拠点２は、ユーザ３からのＰＣの返品を郵送等で受け付け、修理が終了したＰＣをユーザへ返送する拠点である。このとき、工場・修理拠点２の係員によって修理データベース１２５が参照される。
【００１５】
ポイント管理サーバ１１は、保守サービス対応時、当該保守サービスの内容に応じて付与されるポイント値を算出し、当該算出されたポイント値に従い、顧客毎に蓄積されたポイント値を更新する。このため、センター１にあるポイントデータベース１３１と顧客データベース１３２を参照し、また、更新するための管理を行う。
【００１６】
図２は、図１に示すポイント管理サーバの内部構成を機能展開して示したブロック図である。本発明のポイント管理サーバは、情報入力取込み部１１１と、ポイント値算出部１１２と、ポイント管理部１１３と、テーブルメモリ１２０と、で構成される。
情報入力取込み部１１１は、ポイント値を算出するために、顧客窓口端末１３によって入力される保守サービスの内容に関する情報を取込んでポイント値算出部１１２へ送信する機能を有する。また、ポイント値算出部１１２は、保守サービス対応時、当該保守サービスの内容に応じて付与されるポイント値を算出してポイント管理部１１３へ送信する機能を有する。また、ポイント管理部１１３は、ポイント値算出部１１２で算出されたポイント値に従い、顧客データベース１３２に顧客毎に蓄積されたポイント値を更新する機能を有する。
【００１７】
クレームレベル１１４は、ユーザの気持ちや製品に対する心象を考慮したクレームレベルを判定する機能を有する。具体的には、トーン測定機能、通話時間検出機能、エスカレーション検出機能、ユーザレベル判定機能を有し、これらの機能によって実現する。以下、これらの機能について順次説明する。
トーン測定機能は、顧客窓口の電話とユーザの電話とが通話を行っている際の音声信号から、ユーザが発声した音声を検出し、この音声のトーンを測定する機能である。
通話時間検出機能は、ユーザからの電話を受けた際に、顧客窓口の電話とユーザの電話とが通話を行っている間にカウントを行い、カウント値から通話時間を算出することによって通話時間を検出する機能である。
ポイント付与状況検出機能は、ユーザからコールセンタに電話があって、通話が成立する毎にポイントを付与するコールポイントの付与状況を検出する。この検出は、例えば当月内に同じユーザからコールセンタと通話を行った際に、自身に設けられたユーザに対するコールポイントの付与履歴のテーブル情報を参照し、そのユーザに対して付与したコールポイントの回数が一定回数内であるか否かを参照することによって行われる。
【００１８】
エスカレーション検出機能は、エスカレーションが発生したか否かを検出する。ここで、エスカレーションとは、コールセンタのオペレータがユーザの要求に対応することができず、コールセンタのリーダに対応をしてもらい、そのリーダがユーザの要求に対応することができない場合にメーカのサービスマンに対応してもらう等、対応者が段階的に変わることである。このエスカレーション機能では、エスカレーションが何度行われたか、あるいは、エスカレーションによって最終的に対応した対応者のレベルに応じて、エスカレーションのレベルを判定する。
【００１９】
ユーザレベル判定機能は、ユーザのレベルを判定する。このユーザレベルの判定基準は、例えば、顧客データベース１３２に記憶された購入商品に関する情報に基づいて、購入商品の個数や種類、商品を購入した回数、最初に商品を購入知ってから現在までの期間、購入した商品の総額などを参照し、これらの項目の基準値（複数の基準値でもよい）と比較し、比較結果に応じてレベルを判定する。なお、このユーザレベルは、顧客データベース１３２に予め記憶しておき、このユーザレベルを参照することにより判定することも可能である。
【００２０】
テーブルメモリ１２０は、保守サービス対応の種別、クレームの度合（レベル）に応じて定義されるポイント値をあらかじめ記憶しており、ポイント値算出部１１２によって参照される。
【００２１】
図３は、図１、図２に示すポイント管理サーバにおける主要部のハードウェア構成を示すブロック図である。
ポイント管理サーバ１１には、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０１、インタフェース（Ｉ／Ｆ）１０２、ＲＡＭ（Random Access Memory）１０３、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０４、記憶装置１０５が含まれており、これらを、バス１０６を介して接続することにより構成されている。ＣＰＵ１０１は中央処理部であり、図２における情報入力取込部１１１、ポイント値算出部１１２、ポイント管理部１１３、クレームレベル判定部１１４の機能を実行する。ＲＯＭ１０４は、読み込みのみ可能な記憶媒体である。ＲＡＭ１０３は、データを読み書きすることができるランダムアクセスメモリであり、ＣＰＵ１０１がプログラムを実行する際のワーキングエリアなどを提供する。インタフェース１０２は、図示しないキーボードやディスプレイ、もしくは通信回線に接続され、各部間でデータの入出力を行い、ここでは、図１に示す顧客窓口端末１３から情報入力が行われた際にポイント管理サーバ１１がその情報を取り込む際のデータ転送パスとなる。記憶装置は、例えばハードディスク装置であり、図２に示すテーブルメモリ１２０に対応し、また図１、図２に示すポイントデータベース１３１、顧客データベース１３２が含まれていてもよい。なお、この記憶装置１０５は、外部記憶装置としてのＦＤ（フレキシブルディスク）やＣＤ−Ｒ（CD-Recordable）などを適用することも可能である。
【００２２】
図４はテーブルメモリ１２０のデータ構造の一例を示した図である。
テーブルメモリ１２０には、上記した種別（図４（ａ））、レベル（図４（ｂ））の他に、返品対応時、入力される代替品の引き渡し予定日（納期予定日）と、実引き渡し日（完了日）の差（納期遅れ）に応じて決まるポイント値も記憶されている。図４（ｃ）にその一例が示されており、ここでは、納期遅れの場合、「１００ポイント／日数」（日数に関しては、納期予定日と完了日との差に１００ポイントを掛けることにより設定）であることが示されている。
また、テーブルメモリ１２０には、音声のトーンを検出したトーンレベルとポイントとが対応づけられて記憶され（図４（ｄ））、また、通話時間とポイントとが対応づけされて記憶される（図４（ｅ））。
【００２３】
図５に、ポイントデータベースと顧客データベースのデータ構造の一例が示されている。ポイントデータベース１３１は、図５（ａ）に、顧客データベース１３２は、図５（ｂ）にその一例が示されている。
ここでは、ポイントデータベース１３１は、顧客ＩＤ、利用可能ポイント数の各データフィールドから成る。また、顧客データベース１３２は、顧客ＩＤ、氏名、住所、電話番号、購入商品等のデータフィールドから成り、購入商品として商品のシリアル番号と型番が記憶される。
【００２４】
図６、図７は、本発明実施形態に係る動作をフローチャートで示した図であり、実サービスの流れとポイント付与の流れが共に示されている。
本フローチャートの説明に先立ち、ポイントを付与する対象となる保守対応サービスのそれぞれ、すなわち、「返品」、「修理」、「代替機の送付」、「欠品」、「納品違い」、「輸送事故」発生時の対応について簡単に説明する。
【００２５】
まず、「返品」（クーリングオフ）時は、クレームが発生した時に、ノベルティ等を用いて対応しており、ポイント制度は活用されていないのが一般的である。また、返品時は返品後すぐに他の商品を購入して、伝票上返金処理はされるが、実際は返金せずに相殺することがある。このような場合にポイントを付与することでユーザの心象を良くし、商品の販売促進をはかることができる。
【００２６】
また、「修理」時は、規定修理期間、または修理案内時の見積もり期間を超えた場合、謝罪のみの対応になり、相当なクレームの場合のみノベルティを用いて対応している。修理を実施しているユーザについてはその後も修理本体を使用する。規定修理期間または修理案内時の見積もり期間を超えた場合の対応としてポイントを付与することでユーザの心象を良くし、商品の販売促進をはかることができる。
【００２７】
また、「代替機の送付」時については、その期間中所定のポイントを付与することでユーザの心象を良くし、商品の販売促進をはかることができる。なお、ユーザからの技術的問い合わせに関しては、即日、あるいは翌日回答を行っているが、解析確認や仕様認を要し、一部回答ができない場合が発生する。また、確認に要する時間が延びるために回答日程が超えることもある。このような場合にもポイントを付与することでユーザの心象を良くし、商品の販売促進をはかることができる。
【００２８】
また、「欠品」及び「納品違い」時については、一般的には謝るだけの対応がなされているが、謝るだけでなく、ポイントを付与することでユーザの心象を良くし、商品の販売促進をはかることができる。
また、「輸送事故」等で納品が遅れ、あるいは破損があった場合も、謝るだけでなくポイントを付与することでユーザの心象を良くし、商品の販売促進をはかることができる。
更に、在庫不足や手続きの不備等により納期遅れが発生した場合も謝るだけでなく、ポイントを付与することでユーザの心象を良くし、商品の販売促進をはかることができる。
【００２９】
ここで、図６、図７に示すフローチャートを参照しながら、実サービスおよびポイント付与のそれぞれの流れについて説明する。
まず、実サービスの流れから説明する。電話窓口４のオペレータは、ユーザ３から、例えば、返品問い合わせ等の保守対応が必要なユーザクレームに関する着信を受けつける（図６Ｓ５１）。ここで、クレームレベル判定部１１４は、通話時間のカウントを開始し（図６Ｓ５２）、ポイント付与状況を検出する（図６Ｓ５３）。ここで、当月においてコールポイントが一定回数以内（図６Ｓ５４）である場合は付与するポイントを取得して所定のメモリに記憶し（図６Ｓ５５）、一定回数を超えている場合は、ステップＳ５６に移行する。
【００３０】
次に電話窓口４のオペレータは、更にユーザ３の要望を確認のうえ（図６Ｓ５６）、ユーザ３との会話の中からユーザクレームのレベルを確認し判断して顧客窓口端末１３を操作して入力する（図６Ｓ５７）。
【００３１】
オペレータによるユーザクレームレベルの入力がなされると、クレームレベル判定部１１４は、通話中のユーザの音声を検出してトーンレベルの測定をし（図６Ｓ５８）、測定結果であるトーンレベルに対応するポイントをポイントデータベース１３１から読み出し（図６Ｓ５９）、読み出したポイントを所定のメモリに記憶する。
【００３２】
次に、電話窓口４のオペレータは、クレームの種別（（ａ）返品、（ｂ）修理、（ｃ）代替機、（ｄ）欠品、（ｅ）納品違い、（ｆ）輸送事故）についても顧客窓口端末１３を操作して入力する（図７Ｓ６０）。次に、顧客窓口端末１３は電話窓口４のオペレータによって入力されたクレーム種別を判定し、（ｂ）修理、（ｃ）代替機の送付が必要であった場合に限り納期予定日等の納品案内を行う手続き（図７Ｓ６１）を経て、クレームの種別（ａ）〜（ｆ）のそれぞれに応じた受付処理（必要な情報の入力）を行う（図７Ｓ６２）。
【００３３】
なお、ユーザクレームのレベルは、電話窓口４のオペレータが最初にユーザとコンタクトしたときに問題の複雑さに対応して設定する他に、ユーザの感情（例えば、すごく怒っている等）に応じて後からレベルを変更することもできる。
【００３４】
続いて、クレーム対応のために決定される納品日等、確認され判断された情報をポイント管理サーバ１１へ送信するとともに、データベース群１２へ記録する（図７Ｓ６３）。具体的には代替機を発送する等、保守対応サービスの手配を行う（図７Ｓ６４）。
【００３５】
次に、ポイント付与の流れについて説明する。ここでは、電話窓口４のオペレータによるユーザクレームの種別判断後（図７Ｓ６０）、（ｂ）修理、（ｃ）代替機の送付が必要であった場合に納期予定日等の納品案内を行う（図７Ｓ６１）。
【００３６】
次に、受付処理の完了し、ユーザとオペレータとの通話が終了すると、クレームレベル判定部１１４は、通話時間のカウントを終了し（図７Ｓ６５）、カウント数に基づいて通話時間を算出し、算出した通話時間に対応するポイントをポイントデータベース１３１から読み出して所定のメモリ内に記憶されたポイント値との和を算出し、所定のメモリ内に記憶する（図７Ｓ６６）。さらに、クレームレベル判定部１１４は、エスカレーションのレベルを検出し（図７Ｓ６７）、検出したレベルに応じたポイントをポイントデータベース１３１から読み出して所定のメモリ内に記憶されたポイント値との和を算出し、所定のメモリ内に記憶する（図７Ｓ６８）。さらに、クレームレベル判定部１１４は、ユーザレベル判定機能によってユーザレベルを判定し（図７Ｓ６９）、判定結果となるユーザレベルに対応するポイントをポイントデータベース１３１から読み出して所定のメモリ内に記憶されたポイント値との和を算出し、所定のメモリ内に記憶する（図７Ｓ７０）。
【００３７】
続いて、ポイント管理サーバ１１は、先の受付処理、確定処理において入力された情報に関して情報入力取り込み部１１１を介して顧客窓口端末１３から取り込み、当該取り込まれた情報に基づきポイント値算出部１１２がテーブルメモリ１２０を参照することにより各判定ポイントを取得し、この取得したポイントと、上述の所定のメモリ内に記憶されたポイントとを合計する（図７Ｓ７１）。ここでは、種別確認、ユーザクレームのレベル、納期遅れ等に応じて決まるそれぞれのポイント（図４）を合算する。そして、完了フラグをチェックし（図７Ｓ７２）、ＯＮしていた場合に（図７Ｓ７２"有り"）、ポイント管理部１１３がその合計ポイントをポイントデータベース１３１に記録する（図７Ｓ７３）。
【００３８】
以上説明のように本発明は、顧客窓口端末１３が、保守サービスの内容に関する情報をオペレータの操作を受けて取込み、取込んだ情報をポイント管理サーバ１１に送信し、当該ポイント管理サーバ１１が、取り込まれた保守サービスの内容に応じて付与されるポイント値を算出し、顧客毎に蓄積されたポイント値を更新するものであり、このことにより、トラブル対応時にもユーザに悪い心象を与えること無く、他との差別化により商品の販売促進をはかることのできるポイント管理システムを提供するものである。
なお、上記したサービスの提供者とユーザとの関係は上記した商品販売のみならず、飲食店におけるサービスにも応用が可能である。例えば、当該飲食店において、顧客のポイントを管理している場合に、水をこぼしたなどのミスをした場合にポイントを与えることをテーブルごとの伝票で管理しておき、お客様が精算する際に伝票で管理されているポイントを当該お客様のポイントに追加するようにしてもよい。
【００３９】
なお、以上説明した実施形態においては、ポイントを加算する場合、得られるポイントの和を合計する場合について説明したが、単にポイントの和を算出（合算）するだけでなく、レベルを率（１．５倍など）としてもよい。すなわち、テーブルメモリ１２０の各項目に対してポイント数を対応付けて記憶する場合について説明したが、このポイント数を率（割合）を記憶しておくようにし、ポイントを付与する段階で、ポイントに対応する率のデータを読み出し、読み出した率のデータとポイントデータベースに記憶されたユーザのポイント値との積を算出するようにしてもよい。ポイント付与が発生する毎に率とポイント値との積を算出して、ポイントを付与してもよい。
【００４０】
また、以上説明した実施形態においては、コールセンタに電話を掛けてきた場合、コールセンタがとユーザ間で通話が成立した時点でポイントを付与する場合について説明したが（例えば、図６Ｓ５３〜Ｓ５５）、通話が成立する毎にポイントを付与してもよく、また、１日に１回かつ１ヶ月に合計３回まで、のように、一定条件内を設け、その条件に合致した場合にポイントを付与するようにしてもよい。
【００４１】
また、上述した実施形態において、１ポイントが１円であることとして、ポイント数に対応する金額設定しておくようにしてもよい。例えば、１ポイントが１円である対応関係を示す換算データをデータベース内に記憶しておき、５００ポイントを保有しているユーザに対しては、換算データを参照し、５００円に応じたサービスや商品の購入などを行うようにしてもよい。
上述した実施形態によれば、クレームレベル判定部１１４を設けるようにしたので、ユーザの気持ちや製品に対する心象を考慮したポイントの付与をすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００４２】
【図１】本発明実施形態に係るポイント管理システムの構成例を示す図である。
【図２】図１に示すポイント管理サーバの内部構成を機能展開して示したブロック図である。
【図３】本発明実施形態に係わるポイント管理サーバのハードウェア構成ブロック図である。
【図４】本発明実施形態に係わるテーブルメモリのデータ構造を示す図である。
【図５】本発明実施形態に係わるポイントデータベースと顧客データベースのデータ構造を示す図である。
【図６】本発明実施形態に係る動作を示すフローチャートである。
【図７】本発明実施形態に係る動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００４３】
１…センター（ポイント管理システム）、２…工場・修理拠点、３…ユーザ、１１…ポイント管理サーバ、１２…データベース群、４…電話窓口、１３…顧客窓口端末、１１１…情報入力取込み部、１１２…ポイント値算出部、１１３…ポイント管理部、１１４…クレームレベル判定部、１２０…テーブルメモリ、１３１…ポイントデータベース、１３２…顧客データベース
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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