(57)【要約】【課題】  製品の問合せ内容から容易に製品評価や宣伝効果を把握可能なデータに加工することにある。【解決手段】  製品の問合せ内容に基づく製品の属性情報、当該属性に対するユーザの生の情報を記憶する受付データ記憶手段22，13bと、製品の評価用語及び各評価用語に対する評価値を記憶するナレッジ記憶手段12と、製品の属性情報及び評価値を記憶する製品属性分析データ記憶手段22，13eと、問合せ内容に基づき、受付データ記憶手段から各製品の属性に対するユーザの生の情報を読み出し、当該生の情報に基づいてナレッジ記憶手段に記憶される製品の評価用語の有無を検索する手段22，12と、検索された製品の評価用語に基づいて、製品属性分析データから対応する評価値を読み出して製品属性分析データ記憶手段の属性情報を更新する手段22，13eとを設けたデータ加工分析装置である。【選択図】    図６
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザが所有する問合せ機器からコミュニケーション端末により受付けた製品の問合せ内容から製品評価に関係するデータを加工するデータ加工処理装置において、
前記問合せを受けるたびに、当該問合せ内容に基づく製品の属性情報、当該属性に対するユーザの生の情報を少なくとも記憶する受付データ記憶手段と、
キーワードとなる製品の評価用語及び各評価用語に対する評価値を記憶するナレッジ記憶手段と、
前記製品の属性情報及び評価値を記憶する製品属性分析データ記憶手段と、
前記問合せ内容に基づき、前記受付データ記憶手段から各製品の属性に対するユーザの生の情報を読み出すと共に、当該生の情報に基づいてナレッジ記憶手段に記憶される製品の評価用語があるか否か検索する手段と、
当該検索された製品の評価用語に基づいて、製品属性分析データから対応する評価値を読み出して前記製品属性分析データ記憶手段の属性情報を更新する手段と、
を備えることを特徴とするデータ加工分析装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、製造系、通信販売系などの各種企業の受付業務支援システムに利用されるデータ加工分析装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、製造系、通信販売系などの企業では、顧客から製品情報に関する各種の問合せや製品の苦情を受付けるために受付相談業務部門が設置されている。この受付相談業務は、専ら取扱い製品の相談、苦情が主であることから、受付担当のオペレータは、製品に関する問合せや苦情を受付けると、迅速に対象製品を探し出し、問合せ、苦情に対して適切な回答を提示しなければならない。
【０００３】
そこで、各企業では、自社から市場に提供する製品群を整理し、問合せ（苦情を含む。以下、同じ）があったとき、それら製品群の中から対象製品を容易に選択できるような体制をとっている。
【０００４】
従来、製品群の整理及び選択方法は、次のような幾つかの方法が考えられている。
【０００５】
その１つは、予め自企業が取り扱う製品群を階層的に体系化し、メニュー表示のもとに順次下位方向へ辿りながら対象製品を特定する方法である。
【０００６】
他の１つは、キーボードから直接対象となる製品を順次入力し、その製品例えば××食品に関する諸々の情報をブランチさせていく方法であって、これは並列的に製品群を配列し、各製品に関するイメージ、特徴、成分表等を上下の関係で結びつけていくものであ。ある特定の製品を選択する場合、全部の製品群から特定の製品を探し出し、その後は問い合わせや苦情内容に応じて順次下位方向へ辿りながら目的の情報を特定する方法である。
【０００７】
また、予め顧客から問合せが予測される申出内容をリスト化しておき、顧客から問合せがあったとき、その問合せ・苦情の対する回答作業が終了した後、問合せ内容である顧客からの生の声を、リストの中の同一又は類似の申出内容に対応する空白エリアに直接キーボードで入力し、保存する方法がとられている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
ところで、以上のような製品群の整理・選択方法では、企業内で取り扱う全製品が階層（ツリー）構造又は一覧の形式で管理されていることから、顧客からの問合せ対象製品を特定するためには、全製品の一覧から辿らなければならず、時間と手間がかかる問題がある。
【０００９】
また、従来の製品分析については、予め決められた期間，例えば週単位、月単位で問い合わせ件数をカウントし、当該製品の検討材料としている例が多いが、これでは例えば製品発売日からの評価の推移や宣伝効果を把握できないので、的確な製品評価を行うことが難しい。
【００１０】
また、近年、ＣＳ（Customer  Service）の向上がさけばれており、極力消費者の生の声を記録し、この記録された情報をもとに次製品の開発や改良に役立てる方向で動いている。しかし、オペレータのスキルや申出内容の捉え方の違いにより、どのように記録整理するかの統一性がなく、必要な分析を行うために非常に時間がかかる問題がある。
【００１１】
本発明は上記事情に鑑みてなされたもので、製品の問合せに対し、容易に製品評価や宣伝効果を把握可能なデータに加工するデータ加工分析装置を提供することにある。
【００１２】
また、本発明の目的は、製品の評価や反響を適切に把握するための加工データを作成するデータ加工分析装置を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
上記課題を解決するために、本発明は、ユーザが所有する問合せ機器からコミュニケーション端末により受付けた製品の問合せ内容から製品評価に関係するデータを加工するデータ加工処理装置であって、前記問合せを受けるたびに、当該問合せ内容に基づく製品の属性情報、当該属性に対するユーザの生の情報を少なくとも記憶する受付データ記憶手段と、キーワードとなる製品の評価用語及び各評価用語に対する評価値を記憶するナレッジ記憶手段と、前記製品の属性情報及び評価値を記憶する製品属性分析データ記憶手段と、前記問合せ内容に基づき、前記受付データ記憶手段から各製品の属性に対するユーザの生の情報を読み出すと共に、当該生の情報に基づいてナレッジ記憶手段に記憶される製品の評価用語があるか否か検索する手段と、当該検索された製品の評価用語に基づいて、製品属性分析データから対応する評価値を読み出して前記製品属性分析データ記憶手段の属性情報を更新する手段とを備えたデータ加工分析装置である。
【００１４】
本発明は以上のような構成とすることにより、受付データ記憶手段に保存される製品問合せ内容に基づく製品の属性情報、当該属性に対するユーザの生の情報を読出し、キーワードとなる製品の評価用語に相当するか否か応じて、各製品の属性ごとにプラス評価，マイナス評価を判定し更新することができる。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、容易に製品評価や宣伝効果を把握可能なデータに加工できるデータ加工分析装置を提供できる。
【００１６】
また、本発明は、製品の評価や反響を適切に把握するための加工データに作成できるデータ加工分析装置を提供できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
【００１８】
先ず、本発明に係るデータ加工分析装置を適用するための受付業務支援システムの構成について、図１を参照して説明する。
【００１９】
この受付業務支援システムは、消費者，顧客等ユーザである問合せ，苦情（以下、問合せと総称する）者１が所持する送受話器搭載の問合せ機器（電話機）２と、この問合せ機器２から電話網３を介して接続され、電話系宅内機器に関連する各種の交換付加サービスを提供する構内交換機（ＰＢＸ）４と、問合せ機器側から出力される問合せ先となる電話番号を受付けて端末振分け制御を実施するＣＴＩ（Computer  Telephony  Integration：コンピュータ・テレフォニ）装置５と、振分け制御先となるクライアントである複数のコミュニケーション端末６ａ，６ｂと、受付業務支援装置７とによって構成されている。
【００２０】
前記問合せ機器２は、図示するように電話網３に直接接続されているが、例えば企業等で扱う問合せ機器の場合には電話網３に構内交換機（図示せず）を介して接続されることがあり、また当該問合せ機器２としては問合せ機器付きパソコンであってもよい。
【００２１】
前記ＣＴＩ装置５は、データネットワーク上のコンピュータサーバの役割及びコミュニケーション端末６ａ，６ｂと構内交換機４との間のインターフェイス的な機能を有し、問合せ機器２から出力される問合せ先電話番号を受付けるとともに、複数のコミュニケーション端末６ａ，６ｂへの端末振分け制御を実施し、問合せ機器２と所要のコミュニケーション端末６ａとの通話回路を形成する機能をもっている。なお、各コミュニケーション端末６ａ，６ｂがそれぞれ個別回線で割り当てられている場合、前記ＣＴＩ装置５は不要となる。
【００２２】
前記コミュニケーション端末６ａ，６ｂ，…は、問合せ機器２から送られてくる問合せ情報を受付業務支援装置７に入力し、当該受付業務支援装置７の後記する業務支援処理部９から適切な回答を受け取る機能をもっている。
【００２３】
前記受付業務支援装置７は、問合せ機器２からの問合せ情報の製品に対し、コミュニケーション端末６ａ，６ｂ，…の指示のもとに宣伝媒体による絞り込み選択を行いつつ対象製品を選択するものであって、具体的には各コミュニケーション端末６ａ，６ｂ，…に対応する入出力ポート８ａ，８ｂ及びＣＰＵにより構成される受付業務支援処理を行う業務支援処理部９が設けられている。
【００２４】
なお、受付業務支援装置７は、図示するようにコミュニケーション端末６ａ，６ｂから独立した状態で設けられているが、他の例としては各コミュニケーション端末６ａ，６ｂ自体がそれぞれ個別に付業務支援処理部９を備えた構成であってもよい。従って、この場合には、コミュニケーション端末６ａ，６ｂに受付業務支援装置７の機能が内蔵されたものとなる。但し、コミュニケーション端末６ａ，６ｂがそれぞれ個別にもつ場合には、コスト的に高くなり、バージョンアップを個別に行う必要があり、さらにコミュニケーション端末６ａ，６ｂの負荷が増大する可能性がある。
【００２５】
前記受付業務支援装置７には、問合せ対象製品のマスタデータファイルを作成するために必要な宣伝部門データベース１１、データの加工・分析のための判断用知識を蓄積するＮＭ（ナレッジマネージメント：以下、ナレッジと呼ぶ）データベース１２及び分析加工用データベース１３が接続されている。この宣伝部門データベース１１は、例えば宣伝部門等で所有するパソコン１４により作成・蓄積され、図２に示すように例えば製品名、宣伝日、宣伝媒体その他諸種のフィールド構成となっている。ナレッジデータベース１２については、本実施の形態では特に関係しないので、ここでは省略し、以後の該当実施の形態で詳しく説明する。分析加工用データベース１３には、宣伝部門データベース１１のデータを用いてマスタデータファイル１３ａが作成され、また受付けデータを用いて受付けデータファイル１３ｂが作成され、さらに製品に係わる各種情報を保存する製品情報ファイル１３ｃが設けられている。
【００２６】
前記業務支援処理部９は、機能的には，電源立上げ時に不要なデータを消去したり、必要なデータを設定する初期化処理の他、コミュニケーション端末６ａ，６ｂから何れの宣伝媒体が指定されたかを判断する宣伝媒体判断手段９Ａと、この判断手段９Ａによってある特定の宣伝媒体と判断されたとき、当該宣伝媒体の候補を順次選択することにより絞り込みを行う候補選択処理手段９Ｂと、コミュニケーション端末６ａ，６ｂから入力される宣伝日又は発売日をキーデータとし、順次ソート処理を実行し同様にコミュニケーション端末６ａ，６ｂの表示部に表示するソート処理表示手段９Ｃと、この表示手段９Ｃによって表示された該当宣伝媒体に基づく製品の中から問合せ対象製品を選択し、製品情報ファイル１３ｃから該当製品情報を取出して表示する製品情報表示手段９Ｄが設けられている。
【００２７】
次に、以上のようなシステムの動作について図２及び図３を参照して説明する。
【００２８】
先ず、業務支援処理部９は、予め図２に示す宣伝部門における宣伝部門データベース１１に保持される製品の宣伝情報をもとに適宜な時間帯を利用し、バッチ処理にて分析加工用データベース１３上にマスタデータファイル１３ａを作成する。このマスタデータファイル１３ａは、例えば宣伝部門データベース１１に保持されている順序に従い、その先頭フィールドである製品名ごとにそれぞれ製品コードを付加した状態で作成される。
【００２９】
以上のような状態において、受付業務支援装置７の業務支援処理部９は、図３に示すように、電源立上げ時に不要なデータを消去したり、必要なデータを設定する初期化処理を行った後（Ｓ１）、宣伝媒体判断手段９Ａを実行する。
【００３０】
ところで、受付け窓口のオペレータでは、例えばコミュニケーション端末６ａを介して消費者の問合せ機器２から問合せがあったとき、当該消費者に対して問合せ対象製品の宣伝媒体を確認し、宣伝媒体のメニュー表示を入力することになる。
【００３１】
よって、宣伝媒体判断手段９Ａは、コミュニケーション端末６ａから宣伝媒体の表示指示有りかを判断し（Ｓ２）、表示指示有りの場合にはマスタデータファイル１３ａその他の媒体専用ファイル（図示せず）から全宣伝媒体を含む必要なデータを取出し、コミュニケーション端末６ａの表示部に図２の（イ）に示すような全宣伝媒体をメニュー表示する一方（Ｓ３）、何れの宣伝媒体を選択指定するかを判断する（Ｓ４）。
【００３２】
引き続き、業務支援処理部９は、候補選択処理手段９Ｂを実行する。
【００３３】
この候補選択処理手段９Ｂは、ステップＳ４において指定された宣伝媒体に基づき、マスタデータファイル１３ａから該当宣伝媒体の候補を順次選択することにより絞込みを行い、データバッファ１６などに一時保存し、同一の宣伝媒体の全候補を選択する（Ｓ５，Ｓ６）。
【００３４】
しかる後、業務支援処理部９は、ソート処理表示手段９Ｃを実行する。
【００３５】
このソート処理表示手段９Ｃは、コミュニケーション端末６ａから宣伝日または発売日をキーとするキーデータが入力されると、ステップＳ７にてキー入力有りと判断し、例えばデータバッファ１６上に保存される絞込まれた製品の一覧に基づき、キーデータである宣伝日または発売日をキーとして降順にソート処理を実施し（Ｓ８）、コミュニケーション端末６ａの表示部に図２に示す（ロ）に示すような画面を表示することにより（Ｓ９）、より新しい情報を最上段に位置するように表示する。その理由は最新の情報に基づいて問合せや苦情の申出をしてくる場合が多い為である。
【００３６】
さらに、業務支援処理部９は、製品情報表示手段９Ｄを実行する。この製品情報表示手段９Ｄは、コミュニケーション端末６ａの表示部に表示されたソート結果に基づき、オペレータが問合せ内容に応じて対象製品の製品情報を回答する必要があるので、対象製品の選択有りかを判断し（Ｓ１０）、選択有りの場合には製品情報ファイル１３ｃから当該選択製品の製品情報を取出し、コミュニケーション端末６ａの表示部に表示する（Ｓ１１、図２の（ハ）参照）。この製品情報の表示後、処理完了でない場合には、ステップＳ２に戻り、次の問合せの待機状態となる。
【００３７】
従って、以上のような構成の受付業務支援システムによれば、宣伝媒体から製品の一覧を絞込んだ後、ソート処理を行って表示するので、膨大な製造製品の中から問合せ対象製品を迅速に引き出すことが可能となり、しかも問合せ対象製品を指定することにより、例えば製品情報ファイル１３ｃから当該製品のイメージ画像、回答内容、成分表等の製品情報を取り出して表示するので、オペレータは速やかに正確な解答情報を入手することができる。しかも、宣伝媒体のメニュー選択、キー入力等の操作を行うだけであり、非常に簡素な操作で所要の製品情報を探し出すことができる。
【００３８】
（第１の実施の形態）
図４は本発明に係わるデータ加工分析装置の一実施の形態を説明する図である。
【００３９】
この実施の形態は、図１とほぼ同様な構成であり、特に異なるところは、図１に示す受付業務支援装置７に代わり、受付データファイル１３ｂのデータを加工するデータ加工分析装置２１を設けたことにある。このデータ加工分析装置２１には、受付データファイル１３の保存データから製品評価のための問合せ等分析データファイル１３ｄを作成するためのデータ加工処理部２２が設けられている。従って、その他の構成は図１と全く同様であるので、同一部分には同一符号を付し、その詳しい説明は省略する。
【００４０】
一般に、オペレータは、前述したシステムで説明したように、問合せを受けたとき、問合せ対象製品を入力するので、受付データファイル１３ｂには自動的に付加される受付番号、受付日、製品名が書き込まれる（図５上段参照）。
【００４１】
そして、問合せに対して消費者などに回答するが、その回答終了後、オペレータは、受付データファイル１３ｂを読み出してコミュニケーション端末６ａに表示し、タイプ，体系化された申出内容、生の声その他必要な内容を順次書き込むことにより受付データファイル１３ｂを作成する。
【００４２】
以上のような状態において、データ加工処理部２２は、例えば問合せの受付け終了後などの適当な時間帯を利用し、オペレータ又は所定の分析者は、問合せ等分析データファイル１３ｄを作成する（図５下段参照）。
【００４３】
オペレータ又は分析者は、受付データファイル１３ｂに格納された対象製品の宣伝日を基軸とし、この宣伝日と受付日とから経過日数を計算し、各製品名のタイプ毎にカウントし、各タイプごとの件数を集計記憶し、問合せ等分析データファイル１３ｄを作成する。
【００４４】
従って、以上のような実施の形態によれば、オペレータ又は分析者は、宣伝日を起点とし、宣伝日の経過日数から各対象製品のタイプの状態を見ることにより、各製品に対する宣伝効果の影響を容易に把握でき、また集計結果から製品がいかなる評価を受けているかを容易に判断でき、正しい製品評価を下すことが可能である。
【００４５】
なお、データ加工処理部２２を用いて、新たな問合せ等分析データファイル１３ｄを作成したが、分析結果の内容は長期間のデータ収集が必要であり、また過去の結果も非常に重要となるので、別途新たに分析結果のデータベースを用意し、設け当該データベースに問合せ等分析データファイル１３ｄを作成する構成であってもよい。
【００４６】
（第２の実施の形態）
図６は本発明に係わるデータ加工分析装置の他の実施の形態を説明する図である。
【００４７】
この実施の形態は、全体的には図１とほぼ同様な構成であり、特にデータ加工分析装置については図４と同様な構成である。この図４に示すＣＰＵで構成されたデータ加工処理部２２は、受付データファイル１３ｂに保存される「消費者、顧客の生の声」から製品の各属性ごとに評価の推移を把握可能な製品属性分析データファイル１３ｅを作成する。従って、その他の構成は図１，図４と全く同様であるので、同一部分には同一符号を付し、その詳しい説明は省略する。
【００４８】
前記受付データファイル１３ｂとしては、図６の上段に示すように、コミュニケーション端末６ａ，６ｂから問合せに基づく受付内容が入力されると、自動的に付される受付番号、受付日の他、他のファイル或は問合せに対する回答後に記述される製品日、宣伝日又は発売日、問合せ・苦情等のタイプ、製品のデザイン，容量，色等の属性内容（申出内容）、顧客の生の声等の情報が記録されている。
【００４９】
一方、ナレッジデータベース１２は、予め予想される製品評価のキーワードとなる用語，例えば悪い、良い、丁寧、正確、遅い等の製品評価用語と、これら各評価用語に対応させてプラス，マイナスの評価値データが記憶されている。この評価値データは、プラス，マイナスに代えて数値でもよく、或は予め過去の経験に基づく品質・購買意欲度に応じた重み値であっても良い。
【００５０】
また、前記製品属性分析データファイル１３ｅとしては、予め製品の属性である申出内容ごとにプラスとマイナスの評価値データが記憶されている。
【００５１】
以上の状態において、データ加工処理部２２は、受付データファイル１３ｂの保存データから各製品ごとに申出内容の有無及び申出内容を判断する属性判断手段と、この判断結果によって得られた申出内容について顧客の生の情報を取り込み、ナレッジデータベース１２の製品評価用語と一致するものがあるか否かを調べ、ある場合には該当評価用語に対応する評価値データを見つけ出す評価判定手段と、この評価判定手段で判定された評価値データを製品属性分析データファイル１３ｅの該当する属性及び評価値に相当すると判断し集計する集計処理手段とが設けられている。
【００５２】
次に、データ加工分析装置２１のデータ加工処理部２２の動作について図７を参照して説明する。
【００５３】
先ず、データ加工処理部２２は属性判断手段を実行する。この属性判断手段は、カウンタ（図示せず）にｉ＝１（受付データファイルの受付番号１）を設定した後（Ｓ２１）、この製品Ａに関し、予め製品によって予想される申出内容が例えばデザインか、容量か、色、…の何れであるか判断する（Ｓ２２〜Ｓ２４）。
【００５４】
しかる後、データ加工処理部２２は評価判定手段を実行する。この評価判定手段は、属性判断手段によって１つの申出内容を把握すると、当該申出内容に対応する顧客の生の声の中にナレッジデータベース１２の評価用語が存在するか，つまりキーワードが有るか否かを判断し（Ｓ２６）、当該キーワードからプラスかマイナスかの評価値データを見つけ出す。
【００５５】
引き続き、データ加工処理部２２は集計処理手段を実行する。この集計処理手段は、評価値がプラスの場合には製品属性分析データファイル１３ｅの該当申出内容及びプラス評価に対応する集計エリアに＋１をインクリメントし（Ｓ２７）、評価値がマイナスの場合には該当申出内容及びマイナス評価に対応する集計エリアに＋１をインクリメントする（Ｓ２８）。そして、未だ全部の受付番号について処理していない場合には、カウンタに＋１をインクリメントし、次の受付番号について同様に繰り返し処理する。
【００５６】
従って、以上のような実施の形態によれば、登録された受付データファイル１３ｂの保存データの中から消費者の生の声を取出し、この評価の声がナレッジデータベース１２に格納される評価用語に相当するとき、評価値データを集計するようにしたので、各製品の属性ごとにプラス評価及びマイナス評価を分析でき、その集計結果から製品の何れに良否の問題が有るかを容易に把握できる。
【００５７】
なお、本願発明は、上記実施の形態に限定されるものでなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変形して実施できる。例えば快適性指標の学習法として、重回帰分析以外の統計手法を用いてもよい。
【００５８】
また、各実施の形態は可能な限り組み合わせて実施することが可能であり、その場合には組み合わせによる効果が得られる。さらに、上記各実施の形態には種々の上位，下位段階の発明が含まれており、開示された複数の構成要素の適宜な組み合わせにより種々の発明が抽出され得るものである。例えば問題点を解決するための手段に記載される全構成要件から幾つかの構成要件が省略されうることで発明が抽出された場合には、その抽出された発明を実施する場合には省略部分が周知慣用技術で適宜補われるものである。
【図面の簡単な説明】
【００５９】
【図１】本発明に係るデータ加工分析装置の一適用システムである受付業務支援システムの構成を示す図。
【図２】宣伝部門データベースに格納される宣伝媒体のもとに自動的に問合せ製品の選択及び製品情報の取得を可能とするための説明図。
【図３】図１に示す受付業務支援装置の動作を説明するフローチャート。
【図４】本発明に係わるデータ加工分析装置の実施の形態を示す構成図。
【図５】受付データファイルのデータから宣伝日を起点とした経過日数を算出し、製品評価の推移を分析可能とするデータ加工説明図。
【図６】本発明に係わるデータ加工分析装置の実施の形態を説明するデータ加工の説明図。
【図７】図６に示す装置における一連の加工処理動作を説明するフローチャート。
【符号の説明】
【００６０】
２…問合せ機器（電話機）、６ａ，６ｂ…コミュニケーション端末、７…受付業務支援装置、９…業務支援処理部、１１…宣伝部門データベース、１２…ナレッジデータベース、１３…分析加工用データベース、１３ａ…マスタデータファイル、１３ｂ…受付データファイル、１３ｃ…製品情報ファイル、２１…データ加工分析装置、２２…データ加工処理部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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