(57)【要約】  【課題】  適切な介護行為を誰でも確実且つスムーズに行う。  【解決手段】  利用者１の端末機１ａから受信センター２への要請により受信センター２のオペレーター３の状況判断に基づいてサービス担当者４を利用者宅１Ｈへ出動させると共に、このサービス担当者４の出動に伴って受信センター２から、出動要請のあった利用者１に関する適切な介護行為に必要な情報として、訪問する利用者１の介護に際しての留意事項、介護サービスの手順、事前に契約した介護サービスの内容や訪問する利用者宅１Ｈの間取りなどを、サービス担当者４の端末機４ａへ伝達することにより、これら情報に基づく適切な介護行為が可能となる。  【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者（１）からの要請により必要に応じてサービス担当者（４）を利用者宅（１Ｈ）へ出動させる随時対応型訪問介護サービスシステムにおいて、
前記利用者（１）の端末機（１ａ）からの要請により受信センター（２）のオペレーター（３）の状況判断に基づいてサービス担当者（４）を利用者宅（１Ｈ）へ出動させると共に、このサービス担当者（４）の出動に伴って受信センター（２）から、出動要請のあった利用者（１）に関する適切な介護行為に必要な情報を、訪問するサービス担当者（４）の端末機（４ａ）へ伝達することを特徴とする随時対応型訪問介護サービスシステム。
【請求項２】
前記受信センター（２）から移動中のサービス担当者（４）に対して、出動要請のあった利用者（１）に関する適切な介護行為に必要な情報を伝達する請求項１記載の随時対応型訪問介護サービスシステム。
【請求項３】
前記サービス担当者（４）の端末機（４ａ）が携帯電話である請求項１または２記載の随時対応型訪問介護サービスシステム。
【請求項４】
利用者（１）からの要請により必要に応じてサービス担当者（４）を利用者宅（１Ｈ）へ出動させる随時対応型訪問介護サービスシステムにおいて、
前記利用者（１）の端末機（１ａ）から受信センター（２）への要請により受信センター（２）のオペレーター（３）の状況判断に基づいてサービス担当者（４）を利用者宅（１Ｈ）へ出動させると共に、この利用者（１）の端末機（１ａ）に、受信センター（２）と直接通話するための通信手段を利用者宅（１Ｈ）の電話回線とは独立して備えたことを特徴とする随時対応型訪問介護サービスシステム。
【請求項５】
前記サービス担当者（４）の出動に伴って受信センター（２）から、出動するサービス担当者（４）に関する情報を、訪問する利用者（１）の端末機（１ａ）へ設定時間経過毎に伝達する請求項１または４記載の随時対応型訪問介護サービスシステム。
【請求項６】
利用者（１）からの要請により必要に応じてサービス担当者（４）を利用者宅（１Ｈ）へ出動させる随時対応型訪問介護サービスシステムにおいて、
前記利用者（１）の端末機（１ａ）から受信センター（２）への要請により受信センター（２）のオペレーター（３）の状況判断に基づいてサービス担当者（４）を利用者宅（１Ｈ）へ出動させると共に、この利用者（１）の端末機（１ａ）から受信センター（２）への要請と同時に利用者（１）とオペレーター（３）の会話を録音し、この録音内容を利用者（１）側から確認可能な状態で保存したことを特徴とする随時対応型訪問介護サービスシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、夜間や早朝などの緊急時における在宅の要介護者や高齢者などからの介護要請に対応できて、定時提供の介護サービスと併用することにより「２４時間３６５日」在宅で施設入所並の安心した介護サービスを受けることが可能な随時対応型訪問介護サービスシステムに関する。
詳しくは、利用者からの要請により必要に応じてサービス担当者を利用者宅へ随時出動させる随時対応型訪問介護サービスシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
この種の随時対応型訪問介護サービスシステムとして、利用者（クライアント）が介護サービスを欲しい時に、そのベッドサイドに配置されたコールボタンを押すことにより、受信センター（コールセンター）のパソコンが作動し、ボタンを押した利用者のデータが画面に表示され、コールセンターのオペレーターが、利用者の情報を参照しながら利用者と会話して、その状況判断に基づきサービス担当者（ヘルパー）を出動させ、利用者宅に訪問して必要な介護サービスを提供するナイトケアパトロールシステムがある（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】特願２００３−３６７３２４号（図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし乍ら、このような随時対応型訪問介護サービスシステムでは、オペレーターからの出動要請によって担当外のサービス担当者が出先から利用者宅へ直接訪問する場合など、この利用者に関する情報を持たないサービス担当者が介護サービスを行うことが考えられ、このようなケースでは、サービス担当者が介護サービスの内容確認に手間取るため、適切な介護行為を確実でしかもスムーズに行えない恐れがあった。
具体的には、介護に際しての各利用者毎の留意事項や各利用者毎の介護サービスの手順などをサービス担当者が事前に知らないと、利用者から苦情が発生したり、最悪の場合には介護事故に発展するという問題があった。
更に、訪問する利用者宅の間取りをサービス担当者が事前に知らないと、利用者宅まで到着しても利用者が居る部屋まで辿り着けず、しかも夜間には近所迷惑になるため、大きな声で確認できないこともあって、大幅に介護サービスが遅れるという問題があった。
また、オペレーターからの出動要請時には、移動中のサービス担当者が、その訪問する利用者宅までに要する時間を利用者に通知することが考えられるものの、渋滞などの道路状況によって到着時間が遅れることもあり、このような場合に利用者はサービス担当者が予定時間に着かないため、苛立ちにより利用者の体調が更に悪化する恐れがあるという問題があった。
そして、利用者と受信センターとを利用者宅の電話回線で接続すると、受信センター側から利用者の端末機を呼び出すと、利用者の端末機と同時に家庭の電話機も鳴ってしまい、深夜就寝している同居家族を目覚めさせてしまうという問題があると共に、そのために同居家族とは関係なく、精神的に不安な利用者に対して定期的にオペレーターが連絡を入れることで安心感を提供するサービスが不可能であった。
一方、介護保険制度における訪問介護サービスは、予めケアプランに定められた利用日・時間帯にヘルパーが訪問してサービスを行うこととなっており、１回の訪問に対して報酬が支払われる所謂出来高払い方式となっている。
これに対して、本発明のような随時対応型訪問介護サービスシステムによって提供される随時訪問介護サービスは、突発的に発生する介護ニーズに対応するものであるが、呼ばれたら訪問するという対応では利用者の依存心を高めてしまい本人の自立の妨げになることが懸念されるだけでなく、不要な介護保険の給付となる恐れがある。
【０００５】
本発明のうち請求項１記載の発明は、適切な介護行為を誰でも確実且つスムーズに行うことを目的としたものである。
請求項２記載の発明は、請求項１に記載の発明の目的に加えて、適切な介護行為を更に早く開始することを目的としたものである。
請求項３記載の発明は、請求項１または２に記載の発明の目的に加えて、サービス担当者への情報伝達を確実にすることを目的としたものである。
本発明の請求項４記載の発明は、受信センター側から利用者のみに連絡を取ることを目的としたものである。
請求項５記載の発明は、請求項１または４に記載の発明の目的に加えて、利用者の苛立ちによる体調の悪化を防止することを目的としたものである。
本発明の請求項６記載の発明は、オペレーターの判断の妥当性を客観的に確認することを目的としたものである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
前述した目的を達成するために、本発明のうち請求項１記載の発明は、利用者の端末機から受信センターへの要請により受信センターのオペレーターの状況判断に基づいてサービス担当者を利用者宅へ出動させると共に、このサービス担当者の出動に伴って受信センターから、出動要請のあった利用者に関する適切な介護行為に必要な情報を、訪問するサービス担当者の端末機へ伝達することを特徴とするものである。
ここで言う「利用者に関する適切な介護行為に必要な情報」とは、各利用者毎の介護に際しての留意事項、各利用者毎の介護サービスの手順、各利用者と事前に契約した介護サービスの内容と、訪問する各利用者宅の間取りなどやそれらに類似する情報である。
請求項２記載の発明は、請求項１記載の発明の構成に、前記受信センターから移動中のサービス担当者に対して、出動要請のあった利用者に関する適切な介護行為に必要な情報を伝達する構成を加えたことを特徴とする。
請求項３記載の発明は、請求項１または２記載の発明の構成に、前記サービス担当者の端末機が携帯電話である構成を加えたことを特徴とする。
請求項４記載の発明は、利用者の端末機から受信センターへの要請により受信センターのオペレーターの状況判断に基づいてサービス担当者を利用者宅へ出動させると共に、この利用者の端末機に、受信センターと直接通話するための通信手段を利用者宅の電話回線とは独立して備えたことを特徴とするものである。
請求項５記載の発明は、請求項１または４記載の発明の構成に、前記サービス担当者の出動に伴って受信センターから、出動するサービス担当者に関する情報を、訪問する利用者の端末機へ設定時間経過毎に伝達する構成を加えたことを特徴とする。
ここで言う「出動するサービス担当者に関する情報」とは、移動中のサービス担当者が訪問する利用者宅に到着するまでの移動時間か又は到着予定時間などやそれらに類似する情報である。
請求項６記載の発明は、利用者の端末機から受信センターへの要請により受信センターのオペレーターの状況判断に基づいてサービス担当者を利用者宅へ出動させると共に、この利用者の端末機から受信センターへの要請と同時に利用者とオペレーターの会話を録音し、この録音内容を利用者側から確認可能な状態で保存したことを特徴とするものである。
【発明の効果】
【０００７】
本発明のうち請求項１記載の発明は、利用者の端末機から受信センターへの要請により受信センターのオペレーターの状況判断に基づいてサービス担当者を利用者宅へ出動させると共に、このサービス担当者の出動に伴って受信センターから、出動要請のあった利用者に関する適切な介護行為に必要な情報として、訪問する利用者の介護に際しての留意事項、介護サービスの手順、事前に契約した介護サービスの内容や訪問する利用者宅の間取りなどを、サービス担当者の端末機へ伝達することにより、これら情報に基づく適切な介護行為が可能となる。
従って、適切な介護行為を誰でも確実且つスムーズに行うことができる。
その結果、サービス担当者が介護サービスの内容確認に手間取って適切な介護行為を確実でしかもスムーズに行えない恐れがあるシステムに比べ、その利用者の適切な介護行為に必要な情報情報を持たないサービス担当者が出動する場合でも、利用者から苦情の発生や介護事故への発展を防止できると共に、夜間でも利用者が通常いる部屋までスムーズに移動できて大幅な介護サービスの遅れを防止できる。
【０００８】
請求項２の発明は、請求項１の発明の効果に加えて、受信センターから移動中のサービス担当者へ、出動要請のあった利用者に関する適切な介護行為に必要な情報として、訪問する利用者宅の間取りなどを伝達することにより、利用者宅に到着してから利用者の居る部屋まで素早く移動可能となる。
従って、適切な介護行為を更に早く開始することができる。
【０００９】
請求項３の発明は、請求項１または２の発明の効果に加えて、サービス担当者の端末機として携帯電話を使用することにより、徒歩移動中のサービス担当者にも確実な情報伝達が可能となる。
従って、サービス担当者への情報伝達を確実にすることができる。
【００１０】
請求項４の発明は、利用者の端末機から受信センターへの要請により受信センターのオペレーターの状況判断に基づいてサービス担当者を利用者宅へ出動させると共に、この利用者の端末機に、受信センターと直接通話するための通信手段を利用者宅の電話回線とは独立して備えることにより、該通信手段を介して利用者の端末機と受信センターとが通話可能となる。
従って、受信センター側から利用者のみに連絡を取ることができる。
その結果、利用者と受信センターとを利用者宅の電話回線で接続するシステムに比べ、受信センター側から利用者の端末機を呼び出しても家庭の電話機が鳴らず、深夜就寝している同居家族を目覚めさせることがないと共に、これによって同居家族とは関係なく、精神的に不安な利用者に対して定期的にオペレーターが連絡を入れることで安心感を提供するサービスが可能となる。
【００１１】
請求項５記載の発明は、請求項１または４の発明の効果に加えて、サービス担当者の出動に伴って受信センターから、出動するサービス担当者に関する情報として、訪問する利用者宅に到着するまでの移動時間か又は到着予定時間などを、訪問する利用者の端末機へ設定時間経過毎に伝達することにより、利用者がサービス担当者の到着時間を時間経過に伴って容易に予測可能になる。
従って、利用者の苛立ちによる体調の悪化を防止することができる。
【００１２】
請求項６の発明は、利用者の端末機から受信センターへの要請により受信センターのオペレーターの状況判断に基づいてサービス担当者を利用者宅へ出動させると共に、この利用者の端末機から受信センターへの要請と同時に利用者とオペレーターの会話を録音し、この録音内容を利用者側から確認可能な状態で保存することにより、いつでも利用者側が、利用者の出動要請からオペレーターがサービス担当者の出動要否を判断するまでの経緯が確認可能となる。
従って、オペレーターの判断の妥当性を客観的に確認することができる。
その結果、利用者の依存心が高くなって本人の自立の妨げになることを防止でき、また不要な介護保険の給付に発展する恐れもない。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
本発明の随時対応型訪問介護サービスシステムＡは、図１に示す如く、在宅の要介護者や高齢者などの利用者１の身に付けることで持ち運び自在とするか又は利用者１の近くのベッドサイドなどに設置される端末機１ａと、この端末機１ａからの利用者１の呼び出しに対応する受信センター２と、この受信センター２に常駐する看護師や介護福祉士などの専門職からなるオペレーター３と、このオペレーター３からの指示に従って利用者宅１Ｈへ出動するために待機しているホームヘルパー（訪問介護員）などの介護職や看護師などのサービス担当者４とからなる。
【００１４】
そして、利用者１の端末機１ａから受信センター２への要請により、受信センター２のオペレーター３がサービス担当者４へ出動を要請するか、又は利用者１の端末機１ａからの要請により受信センター２のコンピューター２ａが作動し、その利用者１に関する適切な介護行為に必要な情報が各コンピューター２ａの画面２ｂに表示されると共に、該受信センター２のオペレーター３が、その利用者１の情報を参照しながら利用者１と会話してサービス担当者４の出動の必要性を判断し、オペレーター３が必要性を判断した場合には、待機中又は出動中のサービス担当者４へ出動を要請し、少なくとも介護職１名と看護師１名からなるサービス担当者４が利用者宅１Ｈに訪問して必要な介護サービス（随時サービス）を提供する。
【００１５】
上記利用者１の端末機１ａは、マイク及びスピーカーによる会話機能と、携帯電話と同様な通信機能などを有しており、介護サービスが欲しい時に、各利用者１の操作により呼び出し信号を発信して受信センター２へ連絡され、そこに常駐するオペレーター３と直接会話できるようになっている。
この通信機能は、利用者宅１Ｈの電話回線とは独立した例えば携帯電話回線などの電話回線で接続される通信手段であることが好ましい。
【００１６】
上記受信センター２には、利用者１の端末機１ａからの呼び出しに対応して作動するオペレーター用の電話対応機能を有するコンピューター２ａが備えられ、必要に応じて、利用者１の端末機１ａから受信センター２への要請と同時に利用者１とオペレーター３の会話を録音し、この録音内容を利用者１側から確認可能な状態で保存することが好ましい。
【００１７】
そ
この受信センター２のコンピューター２ａには、各利用者１に関する適切な介護行為に必要な情報が記憶され、この情報を利用者１の呼び出しに連動してコンピューター２ａの画面に表示すると共に、必要に応じてサービス担当者４が持つ携帯電話やパソコンなどの端末機４ａへ転送する。
【００１８】
この各利用者１に関する適切な介護行為に必要な情報とは、各利用者１毎の介護データ（最近の身体状況、疾病履歴、担当医などの情報）だけでなく、各利用者１毎の介護に際しての留意事項や各利用者１に対応する際の注意点、各利用者１毎の介護サービスの手順、各利用者１と事前に介護サービス会社と契約した介護サービスの内容などや、訪問する各利用者宅１Ｈまでの詳細な住所案内図などの地図情報、訪問する各利用者宅１Ｈの間取り図や注意などや、それらに類似する情報も含まれる。
【００１９】
また、上記受信センター２のコンピューター２ａは、サービス担当者４が使用する自動車４ｂなどに装備されたナビゲーションシステムと連動させ、出動するサービス担当者４に関する情報として、移動中のサービス担当者４が、その訪問する利用者宅１Ｈへ到着するまでに要する移動時間か又は到着予定時間や、それらに類似する情報を演算すると共に、必要に応じて利用者１の端末機１ａへ設定時間経過毎に転送する。
【００２０】
従って、上記随時対応型訪問介護サービスシステムＡは、受信センター２からのサービス担当者４の出動要請に伴って、受信センター２から訪問する利用者１の介護に際しての留意事項、介護サービスの手順、事前に契約した介護サービスの内容や訪問する利用者宅１Ｈの間取りなどが、サービス担当者４の端末機４ａへ転送される。
そのため、例えば出先から利用者宅１Ｈへ直接訪問する時のような該利用者１の適切な介護行為に必要な情報情報を持たないサービス担当者４が出動して介護サービスを行う場合でも、転送された情報に基づいた適切な介護行為を誰でも確実且つスムーズに行える。
【００２１】
特に移動中のサービス担当者４に対し、受信センター２から訪問する利用者宅１Ｈの間取りなどを転送すれば、利用者宅１Ｈに到着してから利用者１が居る部屋まで素早く移動可能となるため、適切な介護行為を更に早く開始できる。
【００２２】
また、受信センター２からのサービス担当者４の出動要請に伴って、受信センター２から移動中のサービス担当者４が、訪問する利用者宅１Ｈへ到着するまでに要する移動時間か又は到着予定時間などを、訪問する利用者１の端末機１ａへ設定時間経過毎に転送すれば、利用者１がサービス担当者４の到着時間を時間経過に伴って容易に予測可能になるため、利用者１の苛立ちによる体調の悪化をも防止できる。
以下、本発明の一実施例を図面に基づいて説明する。
【実施例１】
【００２３】
この実施例１は、図１に示す如く、前記利用者１の端末機１ａが、利用者１の身に付けて持ち運び自在なペンダント型のコール専用端末機１ｂと、利用者宅１Ｈの電話回線とは独立して通話自在な通信手段を備えた据え置き型の端末機１ｃとから構成され、これら端末機１ａから受信センター２への要請と同時に利用者１とオペレーター３の会話を録音して、この録音内容を利用者１側から確認可能な状態で保存すると共に、サービス担当者４の端末機４ａが携帯電話であり、受信センター２のオペレーター３の状況判断に基づく場合にのみサービス担当者４を出動させるものである。
【００２４】
上記ペンダント型のコール専用端末機１ｂと据え置き型の端末機１ｃには、コールボタン１ｄが夫々備えられ、コール専用端末機１ｂのコールボタン１ｄを押すことで、据え置き型の端末機１ｃを介して前記受信センター２へ連絡可能となるように構成されている。
【００２５】
更に、上記据え置き型の端末機１ｃには、室内のどの場所からでも呼びかけの声が拾えるマイク１ｅと、室内のどの場所からでもオペレーター３からの声が聞けるスピーカー１ｆとが備えられ、更に必要に応じて前記受信センター２のコンピューター２ａから送信された情報を表示するためのモニターやランプなどの表示部１ｇを設けることが好ましい。
【００２６】
上記受信センター２には、利用者１の端末機１ａからの要請と同時に利用者１とオペレーター３との会話を自動的に録音する会話録音装置が備えられ、この録音内容をデータ化して受信センター２のコンピューター２ａや記録媒体などに保存し蓄積すると共に、この会話情報を例えば利用者１が指定するメールアドレスへ転送するなどして、利用者１側の利用者１本人又は利用者１から委託された家族や第三者から該会話情報がいつでも確認できるようにしている。
【００２７】
次に、斯かる実施例１に示された随時対応型訪問介護サービスシステムＡの作動について説明する。
先ず、利用者１が介護サービスを欲しい時に、胸などにぶら下げているペンダント型のコール専用端末機１ｂか、又は据え置き型の端末機１ｃのどちらか一方のコールボタン１ｄを押すと、そのコールが受信センター２に着信する。
【００２８】
このコール着信により、該受信センター２のコンピューター２ａが作動して、上記コールボタン１ｄを押した利用者１に関する適切な介護行為に必要な情報が、コンピューター２ａの画面２ｂに表示される。
【００２９】
これに伴い、該受信センター２のオペレーター３が、コンピューター２ａの画面２ｂに表示された上記情報を参照しながら利用者１と会話して、サービス担当者４の出動の必要性を判断し、オペレーター３が必要性を判断した場合には、サービス担当者４に出動を要請する。
【００３０】
この出動要請に伴って、受信センター２のオペレーター３から、上記利用者１に関する適切な介護行為に必要な情報が、サービス担当者４の端末機４ａである携帯電話に転送される。
そのため、サービス担当者４が使用する自動車４ｂから離れて徒歩移動中であってもサービス担当者４への情報伝達を確実に行えるという利点がある。
【００３１】
更に、受信センター２からのサービス担当者４の出動要請に伴って、受信センター２から移動中のサービス担当者４が、訪問する利用者宅１Ｈへ到着するまでに要する移動時間や到着予定時間などが、訪問する利用者１の端末機１ａである据え置き型の端末機１ｃへ設定時間経過毎に転送される。
【００３２】
これらの到着情報は、到着するまでの時間変化を表示部１ｇとしてモニターに数値や図形などで表示したり、配列された複数のランプを順番に消灯させるか又は点灯させたり、或いはスピーカー１ｆから音声でアナウンスしたり、複数の異なる音楽を流すようにすれば、利用者１が電気装置に不慣れな高齢者などであってもサービス担当者４の到着時間を極めて容易に予測できるという利点がある。
【００３３】
そして、据え置き型の端末機１ｃは、利用者宅１Ｈの電話回線とは独立して通話自在であるため、受信センター２側から同居家族とは関係なく利用者１のみに連絡を取ることができ、それにより深夜に連絡しても、同居家族が目覚めることがなく、しかも精神的に不安な利用者１に対しては定期的にオペレーター３が連絡を入れることで安心感を与えることができるという利点がある。
【００３４】
また、利用者１の端末機１ａから受信センター２へコール着信と同時に、利用者１とオペレーター３との会話が自動的に録音され、この録音内容は利用者１側からいつでも確認できる。
そのため、オペレーターの判断の妥当性を客観的に確認できるという利点がある。
【００３５】
尚、前示実施例では、利用者１の端末機１ａが、ペンダント型のコール専用端末機１ｂと据え置き型の端末機１ｃとから構成される場合を示したが、これに限定されず、簡単な操作で受信センター２へ連絡できれば、それら以外のものから構成しても良い。
【００３６】
更に、サービス担当者４の端末機４ａが携帯電話である場合を示したが、これに限定されず、サービス担当者４が持つパソコンやサービス担当者４が使用する自動車４ｂに装備されたナビなど、受信センター２からメール機能やホームページの閲覧機能などを通じて伝達できれば、それら以外のものから構成しても良い。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】本発明の一実施例を示す随時対応型訪問介護サービスシステムの概略説明図である。
【符号の説明】
【００３８】
Ａ  随時対応型訪問介護サービスシステム    １  利用者
１ａ  端末機                              １ｂ  コール専用端末機１ｂ
１ｃ  据え置き型の端末機                  １Ｈ  利用者宅
１ｄ  コールボタン                        １ｅ  マイク
１ｆ  スピーカー                          １ｇ  表示部
２  受信センター                          ２ａ  コンピューター
２ｂ  画面                                ３  オペレーター
４  サービス担当者                        ４ａ  端末機（携帯電話）
４ｂ  自動車
【図１】
2006195967.tif 000003