(57)【要約】【課題】顧客に応じた最適な対応が可能な保守機器用異常通報システムの提供。【解決手段】上記課題は、保守機器の異常を検出して通報する異常通報装置３と、該異常通報に対応する対応先に通報を行う監視センター装置５とを備え、監視センター装置５を、顧客別契約内容を記憶する契約種別記憶部６と、顧客別報告内容を記憶する対応先記憶部７と、顧客別対応結果履歴を記憶する対応結果記憶部８と、顧客別異常発生履歴を記憶する異常積算記憶部９と、顧客の契約種別に応じて異常の対応時間期限を設定して対応先に通報を行うと共に、顧客別対応結果履歴及び顧客別異常発生履歴に基づき契約種別記憶部６に記憶された顧客の契約種別を自動的に書き換えるように制御する制御部１０とからなる構成とすることにより、解決できる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の保守機器と、これら保守機器毎に設けられて当該保守機器の異常を検出して通報する異常通報装置と、これら各異常通報装置と通信回線を介して接続され前記異常通報を受信すると共に、この異常通報に対応する対応先に通報を行う監視センター装置とを、少なくとも備えてなる保守機器用異常通報システムにおいて、前記監視センター装置を、顧客別契約内容を記憶する契約種別記憶部と、顧客別報告内容を記憶する対応先記憶部と、顧客の契約種別に応じて異常の対応時間期限を設定して対応先に通報を行うように制御する制御部とからなる構成としたことを特徴とする保守機器用異常通報システム。
【請求項２】
前記監視センター装置に、顧客別対応結果履歴を記憶する対応結果記憶部と、顧客別異常発生履歴を記憶する異常積算記憶部とを設け、対応結果記憶部に記憶された顧客別対応結果履歴及び異常積算記憶部に記憶された顧客別異常発生履歴に基づき契約種別記憶部に記憶された顧客の契約種別を自動的に書き換えるように制御することを特徴とする請求項１記載の保守機器用異常通報システム。
【請求項３】
前記対応先記憶部に、一顧客に対して統括して対応する顧客共通報告先と、保守機器毎の顧客個別報告先とを記憶すると共に、前記制御部により、顧客共通報告先若しくは顧客個別報告先のいずれか一方を選択して異常報告を行えるようにしたことを特徴とする請求項１記載の保守機器用異常通報システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、保守機器用異常通報システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来の保守機器用異常通報システムでは、顧客の保有する保守機器に故障などの異常が発生した場合には、その異常が発生した保守機器から異常を監視している監視センター等に異常の通報がなされた後、その監視センター等から対応先に異常復旧の連絡を行うようにし、しかも、異常の通報を、異常の重要度によって判定された通報先に、行うようにしていた（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】特開２００１−８４０３５号公報（段落番号００２３〜段落番号００３０、図２）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上述した保守機器用異常通報システムでは、保守機器に故障などの異常が発生した場合の対応先の対応期限については考慮されておらず、異常発生時に即時対応、異常発生時の当日中に対応などの、保守機器を保有する顧客が希望する対応先の対応期限を、選択することができないので、顧客の希望に沿った対応が行われないため、保守機器を保有する顧客と監視センター及び対応先との信頼関係が低下してしまうと共に、異常が発生した場合の対応先の対応結果に対する顧客の評価や異常の発生状況を考慮した異常通報が行われないという問題があった。
【０００５】
本発明の目的は、上述した問題点に鑑みてなされたもので、保守機器を保有する顧客が、希望する対応先の対応期限を選択できると共に、異常が発生した場合の対応先の対応結果に対する顧客の評価や異常の発生履歴を考慮した異常通報を可能にする保守機器用異常通報システムを提供するにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するために、本発明は、複数の保守機器と、これら保守機器毎に設けられて当該保守機器の異常を検出して通報する異常通報装置と、これら各異常通報装置と通信回線を介して接続され前記異常通報を受信すると共に、この異常通報に対応する対応先に通報を行う監視センター装置とを、少なくとも備えてなる保守機器用異常通報システムにおいて、前記監視センター装置を、顧客別契約内容を記憶する契約種別記憶部と、顧客別報告内容を記憶する対応先記憶部と、顧客の契約種別に応じて異常の対応時間期限を設定して対応先に通報を行うように制御する制御部とからなる構成としたことを特徴とする。
【０００７】
さらに、本発明は、前記監視センター装置に、顧客別対応結果履歴を記憶する対応結果記憶部と、顧客別異常発生履歴を記憶する異常積算記憶部とを設け、対応結果記憶部に記憶された顧客別対応結果履歴及び異常積算記憶部に記憶された顧客別異常発生履歴に基づき契約種別記憶部に記憶された顧客の契約種別を自動的に書き換えるようにしたことを特徴とする。
【０００８】
さらに、本発明は、前記対応先記憶部に、一顧客に対して統括して対応する顧客共通報告先と、保守機器毎の顧客個別報告先とを記憶すると共に、前記制御部により、顧客共通報告先若しくは顧客個別報告先のいずれか一方を選択して異常報告を行えるようにしたことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、顧客が希望する対応先の対応期限を選択できると共に、異常が発生した場合の対応先の対応結果に対する顧客の評価や異常の発生履歴を考慮した異常通報を簡単に行える保守機器用異常通報システムが得られた。また、本発明によれば、顧客共通報告先若しくは保守機器毎の顧客個別報告先を選択することができるので、監視センター装置５から顧客が希望する最適な部署へ異常の報告を行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
以下、本発明に係る保守機器用異常通報システムの一実施形態を、図１から図７に基づいて詳説する。図１は、本発明の一実施形態に係わる保守機器用異常通報システムの全体構成を示すブロック図である。図２は、本発明の一実施形態に係わる監視センター装置の契約種別記憶部に記憶された顧客別契約内容を示す図である。図３は、本発明の一実施形態に係わる監視センター装置の対応先記憶部に記憶された顧客別情報内容を示す図である。図４は、本発明の一実施形態に係わる監視センター装置の制御部に記憶された契約種別対応内容を示す図である。図５は、本発明の一実施形態に係わる監視センター装置の対応結果記憶部に記憶された顧客別対応結果履歴の内容を示す図である。図６は、本発明の一実施形態に係わる監視センター装置の異常積算記憶部に記憶された顧客別異常発生履歴の内容を示す図である。図７は、本発明の他実施形態に係わる監視センター装置の対応先記憶部に記憶された顧客個別報告内容を示す図である。
【００１１】
図１に示す保守機器用異常通報システム１は、複数の保守機器２と、これら保守機器２毎に設けられて当該保守機器２の異常を検出して通報する異常通報装置３と、これら各異常通報装置３に通信回線４により接続されて各異常通報装置３からの異常通報を受信すると共に、この異常通報に対応する対応先に通報を行う監視センター装置５とを、少なくとも備えている。なお、ここで、保守機器とは、駅舎、デパート、ビル、マンションなどの建造物あるいはその他の施設に設置された、例えば、エレベーター、エスカレーター、空調機器などの機器類であって、定期的あるいは連続的に保守点検が行われているものをいい、通信回線４とは、インターネット網、公衆電話網、ＰＨＳ、ＬＡＮなどをいい、対応先とは、例えば、保守機器２の保守点検・部品の修理交換を行う保守サービス会社などをいう。
【００１２】
監視センター装置５は、図１に示すように、顧客別契約内容を記憶する契約種別記憶部６と、顧客別報告内容を記憶する対応先記憶部７と、顧客別対応結果履歴を記憶する対応結果記憶部８と、顧客別異常発生履歴を記憶する異常積算記憶部９と、顧客の契約種別に応じて異常の対応時間期限を設定して対応先に通報を行うと共に、対応結果記憶部８に記憶された顧客別対応結果履歴及び異常積算記憶部９に記憶された顧客別異常発生履歴に基づき契約種別記憶部６に記憶された顧客の契約種別を自動的に書き換えるように制御する制御部１０を、少なくとも備えている。ここで、契約種別とは、異常通報システム１を使用するにあたり顧客が締結した保守契約の種類をいい、対応時間期限とは、保守機器に発生した異常についての、対応先の対応期限をいう。
【００１３】
監視センター装置５の契約種別記憶部６に記憶された顧客別契約内容は、図２の示すように、顧客名欄６Ａ、標準契約種別欄６Ｂ、変動契約種別欄６Ｃ、対応内容加算欄６Ｄ、異常発生加算欄６Ｅ及び合計加算欄６Ｆからなり、しかも、顧客名欄６Ａに記憶させたＫ電鉄、Ｌデパート、Ｍビル及びＮマンション毎の、標準契約種別、変動契約種別、対応内容加算点、異常発生加算点及び合計加算点からなっている。ここで、対応内容加算点と異常発生加算点の和を合計加算点として、その合計加算点が、０以上１未満である場合は契約種別変動なし、１以上２未満である場合は契約種別を１階級上げ、２以上３未満である場合は契約種別を２階級上げ、３以上である場合は契約種別を３階級上げとする。
【００１４】
監視センター装置５の対応先記憶部７には、顧客への報告及び対応先への連絡に関する情報からなる顧客別報告内容が記憶されている。顧客別報告内容は、図３に示すように、顧客名欄７Ａ、顧客への直接報告要否欄７Ｂ、対応先の社内営業担当への連絡要否欄７Ｃ、顧客共通報告先欄７Ｄ、顧客報告先電話番号欄７Ｅ及び対応先の社内営業担当者欄７Ｆからなり、しかも、顧客名欄７Ａに記憶させたＫ電鉄、Ｌデパート、Ｍビル及びＮマンション毎の、顧客への直接報告要否、対応先の社内営業担当への連絡要否、顧客共通報告先の部署名、顧客報告先の電話番号及び対応先の社内営業担当者名からなっている。顧客への直接報告要否は、顧客への直接報告要否欄７Ｂに「必要」若しくは「不要」と、社内営業担当への連絡要否は社内営業担当への連絡要否欄７Ｃに「必要」若しくは「不要」と、それぞれ記憶させる。ここで、顧客への直接報告とは対応先の保守員から顧客に直接報告する場合をいい、社内営業担当への連絡とは対応先の保守員から社内営業担当者に連絡してその社内営業担当者から顧客に報告する場合をいい、顧客共通報告先とは顧客毎に決めた代表の報告先、すなわち、統括報告先をいう。
【００１５】
監視センター装置５の制御部１０に記憶された契約種別対応内容は、図４に示すように、契約種別欄１０Ａ及び対応時間期限欄１０Ｂからなっている。契約種別欄１０Ａには、Ａ契約、Ｂ契約、Ｃ契約及びＤ契約の４種類の契約が記憶され、対応時間期限欄１０Ｂには、Ａ契約、Ｂ契約、Ｃ契約及びＤ契約を締結した場合の、保守機器に発生した異常の対応先の対応期限が記憶されている。ここで、Ａ契約の場合は、異常発生時に即時対応、Ｂ契約の場合は、異常発生後３０分以内に対応、Ｃ契約の場合は当日対応、Ｄ契約に場合は、翌日対応としてあると共に、Ｄ契約を最下位契約とし、Ｄ契約より１階級上げの場合をＣ契約とし、Ｃ契約より１階級上げの場合をＢ契約とし、Ｂ契約より１階級上げの場合を最上位契約であるＡ契約としてある。
【００１６】
監視センター装置５の対応結果記憶部８には、顧客別対応結果履歴の内容、すなわち、異常発生の対応結果に対する顧客の評価が記憶される。対応結果記憶部８に記憶された顧客別対応結果履歴の内容は、図５に示すように、顧客名欄８Ａ、対応内容加算点欄８Ｂ、顧客不満回数欄８Ｃ、顧客やや不満回数８Ｄ及び顧客満足回数欄８Ｅからなっており、顧客名欄８Ａに記憶させたＫ電鉄、Ｌデパート、Ｍビル及びＮマンション毎に、対応内容加算点、顧客不満回数、顧客やや不満回数及び顧客満足回数が判るようにしてある。ここで、対応が「顧客不満」の場合の加算点を１、対応が「顧客やや不満」の場合の加算点を０．５、対応が「顧客満足」の場合の加算点を０として、顧客不満回数×加算点１、顧客やや不満回数×加算点０．５及び顧客満足回数×加算点０を合計したものを、対応内容加算点としてある。したがって、内容加算点が高いほど、異常発生の対応結果に対する顧客の評価が低いこととなる。
【００１７】
監視センター装置の異常積算記憶部９には、顧客別異常発生履歴の内容、すなわち、異常発生度合いの評価が記憶される。異常積算記憶部９に記憶された顧客別異常発生履歴の内容は、図６に示すように、顧客名欄９Ａ、異常発生加算点欄９Ｂ、直近１週間異常回数欄９Ｃ、直近１ヶ月異常回数９Ｄ及び直近３ヶ月異常回数欄９Ｅからなっており、顧客名欄９Ａに記憶させたＫ電鉄、Ｌデパート、Ｍビル及びＮマンション毎に、異常発生加算点、直近１週間異常回数、直近１ヶ月異常回数及び直近３ヶ月異常回数が判るように記憶されている。ここで、直近１週間で異常が発生した場合の加算点を２、直近１ヶ月で異常が発生した場合の加算点を１、直近３ヶ月で異常が発生した場合の加算点を０．５として、直近１週間異常回数×加算点２、直近１ヶ月異常回数×加算点１及び直近３ヶ月異常回数×加算点０．５を合計したものを、異常発生加算点としてある。したがって、異常発生加算点が高いほど、顧客の異常発生度合いが高いこととなる。
【００１８】
上記構成の異常通報システム１を使用するには、まず、顧客名を図２の顧客名欄６Ａに、かつ、その顧客が締結した契約種別を、図４に示す契約種別対応内容の中から選択して図２の標準契約種別欄６Ｂに、それぞれ格納する。すなわち、ここでは、Ｋ電鉄がＡ契約を、ＬデパートがＢ契約を、ＭビルがＣ契約を、ＮマンションがＤ契約を、それぞれ締結したものとし、図２の顧客名欄６Ａには、上からＫ電鉄、Ｌデパート、Ｍビル、Ｎマンションと格納し、かつ、図２の標準契約種別欄６Ｂには、上からＡ、Ｂ、Ｃ、Ｄと格納する。これにより、保守機器２に異常が発生すると、Ｋ電鉄の場合には即時に対応し、Ｌデパートの場合には異常発生後３０分以内に対応し、Ｍビルの場合には異常発生の当日中に対応し、Ｎマンションの場合には異常発生した日の翌日に対応することとなる。
【００１９】
次いで、保守機器２に異常が発生すると、その異常を異常通報装置３が検出して異常通報装置３から通信回線４を介して監視センター装置５に異常通報が送信される。監視センター装置５が異常通報装置３からの異常通報を受信すると、監視センター装置５から保守機器２に発生した異常に対応する対応先に通報がなされる。そして、保守機器２に発生した異常の対応についての対応結果履歴（顧客の評価）が対応結果記憶部８に、かつ、保守機器２の異常発生履歴（異常発生度合いの評価）が異常積算記憶部９に、それぞれ格納される。ここでは、対応結果履歴については、Ｋ電鉄の場合には顧客やや不満回数１×加算点０．５で対応内容加算点が０．５となり、Ｌデパートの場合には回答なしで対応内容加算点が０となり、Ｍビルの場合には顧客満足回数２×加算点０で対応内容加算点が０となり、Ｎマンションの場合には顧客不満回数１×加算点１で対応内容加算点が１となる。また、異常発生履歴については、Ｋ電鉄の場合には直近３ヶ月に発生した異常回数１×加算点０．５で異常発生加算点が０．５となり、Ｌデパートの場合には異常回数なしで異常発生加算点が０となり、Ｍビルの場合には直近１ヶ月異常回数１×加算点１＋直近１ヶ月異常回数１×加算点０．５で異常発生加算点が１．５となり、Ｎマンションの場合には直近１週間異常回数１×加算点２で異常発生加算点が２となる。
【００２０】
次いで、対応結果記憶部８の対応内容加算点欄８Ｂに格納された対応内容加算点が契約種別記憶部６の対応内容加算欄６Ｄに格納されると共に、異常積算記憶部９の異常発生加算点欄９Ｂに格納された異常発生加算点が契約種別記憶部６の異常発生加算欄６Ｅに格納され、しかも、対応内容加算欄６Ｄに格納された対応内容加算点と異常発生加算欄６Ｅに格納された異常発生加算点との和が、契約種別記憶部６の合計加算欄６Ｆに、図２に示すように、顧客別で格納される。その結果、合計加算点が＋１であるＫ電鉄は、Ａ契約から１階級上げであるがＡ契約が最上位契約にためＡ契約が維持される。合計加算点が０であるＬデパートは、Ｂ契約が維持される。合計加算点が＋１．５であるＭビルは、Ｃ契約から１階級上げであるためＢ契約に変動、すなわち、顧客の契約種別が自動的に書き換えられる。合計加算点が＋３であるＮマンションは、Ｄ契約から３階級上げであるためＡ契約に変動、すなわち、顧客の契約種別が自動的に書き換えられる。
【００２１】
このように、上記構成の異常通報システム１では、保守機器２に発生した異常の対応についての対応結果履歴（顧客の評価）と保守機器２の異常発生履歴（異常発生度合いの評価）を考慮して、顧客の契約種別を自動的に書き換えるようにしたので、顧客の意見や保守機器２の異常発生状況に即した異常通報を行うことができる。
【００２２】
次いで、対応先記憶部７に記憶された図３に示す顧客別報告内容に基づき、顧客への報告及び対応先への連絡が行われる。ここでは、Ｋ電鉄の場合には、対応先の保守員から顧客共通報告先（統括報告先）である中央監視センターに直接報告されると共に、対応先の保守員から社内営業担当者に連絡してその社内営業担当者からも顧客共通報告先（統括報告先）である中央監視センターに報告される。また、Ｌデパートの場合には、対応先の保守員から社内営業担当者に連絡してその社内営業担当者からのみ、顧客共通報告先（統括報告先）である管理課に報告される。Ｍビルの場合には、対応先の保守員からのみ顧客共通報告先（統括報告先）である総務部に直接報告される。Ｎマンションの場合には、対応先の保守員から社内営業担当者に連絡してその社内営業担当者からのみ、顧客共通報告先（統括報告先）である管理人室に報告される。
【００２３】
このように、上記一実施形態の構成によれば、対応先の保守員から顧客共通報告先（統括報告先）に直接報告することと、対応先の保守員から社内営業担当者に連絡してその社内営業担当者から顧客共通報告先（統括報告先）であることのいずれか一方若しくは両方を、顧客の希望により、選択することができるため、顧客に応じた最適な対応を可能にする保守機器用異常通報システムの出現を可能にする。
【００２４】
さらに、上記一実施形態の構成によれば、異常への対応の結果、良好な異常復旧ができなかった場合や異常が頻発してしまった場合には、制御部１０により、契約種別を、階級を高めるように書き換えられることで、対応期限を早めて迅速に対応するよう監視センター装置５から対応先に通報できるため、対応先において顧客に応じた最適な対応が可能となる。
【００２５】
図７は、本発明の他実施形態に係わる保守機器用異常通報システムの対応先記憶部に記憶された顧客個別報告内容を示す。本発明の他実施形態に係わる保守機器用異常通報システムと上記本発明の一実施形態に係わる保守機器用異常通報システム１とは、対応先記憶部が相違している。本発明の他実施形態に係わる保守機器用異常通報システムの対応先記憶部には、上記一実施形態の対応先記憶部７に記憶されている顧客別報告内容と共に、顧客個別報告内容が記憶されるようにしてある。その顧客個別連絡の内容は、図７に示すように、顧客名欄７０Ａ、顧客出先名欄７０Ｂ、顧客個別報告先欄７０Ｃ及び顧客個別報告先電話番号欄７０Ｄからなっており、顧客毎に、顧客名、顧客出先名、顧客個別報告先名（保守機器毎の個別連絡先名）及び顧客個別報告先の電話番号が記憶されている。そして、本発明の他実施形態に係わる保守機器用異常通報システムでは、制御部１０により、顧客共通報告先欄７Ｄの顧客共通報告先（統括報告先）若しくは顧客個別報告先欄７０Ｃの顧客個別報告先のいずれか一方を選択して異常報告を行えるように構成してある。
【００２６】
すなわち、顧客個別報告先欄７０Ｃの顧客個別報告先を選択すれば、図７に示すように、Ｋ電鉄の東京都内駅での異常発生時は中央管理センターへ、千葉県内駅での異常発生時は千葉管理センターへ、神奈川県内駅での異常発生時は神奈川管理センターへ、それぞれ報告される。また、顧客共通報告先欄７Ｄの顧客共通報告先（統括報告先）を選択すれば、顧客共通報告先（統括報告先）である中央監視センターに、東京都内駅での異常発生、千葉県内駅での異常発生及び神奈川県内駅での異常発生が報告される。
【００２７】
上記他実施形態によれば、顧客共通報告先（統括対応先）若しくは保守機器毎の顧客個別報告先（個別報告先）を、顧客に応じた最適な報告先を適宜に選択することができ、顧客にとって使い勝手のよい保守機器用異常通報システムがえられる。
【００２８】
上記両実施形態の保守機器用異常通報システムでは、監視センター装置５の記憶された契約種別は、図４に示すように、Ａ契約、Ｂ契約、Ｃ契約及びＤ契約の４種類であるが、これに限定されるものではない。また、上記他実施形態の保守機器用異常通報システムでは、制御部１０により、顧客共通報告先欄７Ｄの顧客共通報告先（統括報告先）若しくは顧客個別報告先欄７０Ｃの顧客個別報告先のいずれか一方を選択して異常報告するようにしているが、顧客共通報告先欄７Ｄの顧客共通報告先（統括報告先）と顧客個別報告先欄７０Ｃの顧客個別報告先の両方を選択するようにすることも可能である。
【図面の簡単な説明】
【００２９】
【図１】本発明の一実施形態に係わる保守機器用異常通報システムの全体構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の一実施形態に係わる監視センター装置の契約種別記憶部に記憶された顧客別契約内容を示す図である。
【図３】本発明の一実施形態に係わる監視センター装置の対応先記憶部に記憶された顧客別報告内容を示す図である。
【図４】本発明の一実施形態に係わる監視センター装置の制御部に記憶された契約種別対応内容を示す図である。
【図５】本発明の一実施形態に係わる監視センター装置の対応結果記憶部に記憶された顧客別対応結果履歴の内容を示す図である。
【図６】本発明の一実施形態に係わる監視センター装置の異常積算記憶部に記憶された顧客別異常発生履歴の内容を示す図である。
【図７】本発明の他実施形態に係わる監視センター装置の対応先記憶部に記憶された顧客個別報告内容を示す図である。
【符号の説明】
【００３０】
１    保守機器用異常通報システム
２    複数の保守機器
３    異常通報装置
４    通信回線
５    監視センター装置
６    契約種別記憶部
７    対応先記憶部
８    対応結果記憶部
９    異常積算記憶部
１０  制御部
【図１】
2006053651.tif 000003
【図２】
2006053651.tif 000004
【図３】
2006053651.tif 000005
【図４】
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【図５】
2006053651.tif 000007
【図６】
2006053651.tif 000008
【図７】
2006053651.tif 000009