(57)【要約】【課題】  コール内容に合わせてナレッジデータベースの充実化をはかり、ナレッジデータベースに格納されたコンテンツの妥当性を確認して業務管理の明確化をはかる。【解決手段】  コール業務委託サーバ２が、コールセンタサーバ１から受信したレポート情報に基づいて第１のナレッジデータベース（ＦＡＱ−ＤＢＡ２０）を検索し、成功した時にその検索結果情報を生成してコールセンタサーバ１へ送信し、失敗した時に、受信したレポート情報に基づいて第２のナレッジデータベース（ＦＡＱ−ＤＢＢ３０）を検索し、当該検索処理が成功した時に、その検索結果を第１のナレッジデータベース（ＦＡＱ−ＤＢＡ２０及びＦＡＱ−ＤＢ１０）に書き込む。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１のナレッジデータベースを持つコールセンタサーバと、前記コールセンタサーバとはネットワークを介して接続される、第１と第２のナレッジデータベースを持つコール業務委託サーバとを有するコール業務委託システムであって、
前記コールセンタサーバは、
ユーザからの問い合わせに基づき自身が持つ前記第１のナレッジデータベースを検索する検索部と、前記検索部による検索結果に基づく解決ができなかった時にレポート情報を生成し、前記コール業務委託サーバに送信するレポート情報生成部とを備え、
前記コール業務委託サーバは、
前記受信したレポート情報に基づいて自身が持つ第１のナレッジデータベースを検索する第１の情報検索部と、前記第１の検索部で検索が成功した時に、その検索結果情報を生成して前記コールセンタサーバへ送信する情報送信部と、前記第１の検索部による検索が失敗した時に、前記受信したレポート情報に基づいて前記第２のナレッジデータベースを検索する第２の情報検索部と、前記第２の検索部によって検索が成功した時に、その検索結果を自身が持つ前記第１のナレッジデータベースに書き込む情報更新部と、
を備えることを特徴とするコール業務委託システム。
【請求項２】
第１のナレッジデータベースを持つコールセンタサーバとはネットワークを介して接続されるコール業務委託サーバであって、
前記コールセンタサーバにおいて回答ができなかった問い合わせの内容を含むレポート情報を受信する情報受信部と、
受信したレポート情報に基づいて第１のナレッジデータベースを検索する第１の情報検索部と、
前記第１の検索部で検索が成功した時に、その検索結果情報を生成して前記コールセンタサーバへ送信する情報送信部と、
前記第１の検索部による検索が失敗した時に、前記受信したレポート情報に基づいて第２のナレッジデータベースを検索する第２の情報検索部と、
前記第２の検索部によって検索が成功した時に、その検索結果を前記第１のナレッジデータベースに書き込む情報更新部と、
を備えることを特徴とするコール業務委託サーバ。
【請求項３】
第１のナレッジデータベースを持つコールセンタサーバとはネットワークを介して接続されるコール業務委託サーバに用いられるプログラムであって、
前記コールセンタサーバにおいて回答ができなかった問い合わせの内容を含むレポート情報を受信する処理と、
受信したレポート情報に基づいて第１のナレッジデータベースを検索する第１の検索処理と、
前記第１の検索処理が成功した時に、その検索結果情報を生成して前記コールセンタサーバへ送信する処理と、
前記第１の検索処理が失敗した時に、前記受信したレポート情報に基づいて第２のナレッジデータベースを検索する第２の検索処理と、
前記第２の検索処理が成功した時に、その検索結果を前記第１のナレッジデータベースに書き込む処理と、
をコンピュータに実行させるプログラム。
【請求項４】
第１のナレッジデータベースを持つコールセンタサーバとはネットワークを介して接続されるコール業務委託サーバに用いられるプログラムが記録されたコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、
前記コールセンタサーバにおいて回答ができなかった問い合わせの内容を含むレポート情報を受信する処理と、
受信したレポート情報に基づいて第１のナレッジデータベースを検索する第１の検索処理と、
前記第１の検索処理が成功した時に、その検索結果情報を生成して前記コールセンタサーバへ送信する処理と、
前記第１の検索処理が失敗した時に、前記受信したレポート情報に基づいて第２のナレッジデータベースを検索する第２の検索処理と、
前記第２の検索処理が成功した時に、その検索結果を前記第１のナレッジデータベースに書き込む処理と、
をコンピュータに実行させるプログラムを記録した記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コール業務委託システム及びサーバ、並びにプログラム、記録媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタでは、例えば、ＰＣやプリンタ等の製品について不具合が発生した時にユーザから電話を受け、オペレータがその不具合内容を聞いて不具合解消のためのサポートを行い、或いは修理の受付等を行う。
コールセンタには、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）ナレッジデータベースが備えられ、オペレータがその対応策についてデータベースを検索することでユーザに回答を行う。ユーザは、その回答内容に従い、製品の操作を行い、不具合を解決する。
【０００３】
ところで、従来、ユーザからの問い合わせを受け付けた一次対応者が、事例データベースを用いて検索を行い、該当する事例データベースに回答となる内容が存在しない場合、二次対応者へ対応の依頼を行い、二次対応者が問題解決を行うサポートシステムが知られている（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００１−３３８１２１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記したコ−ルセンタにあるＦＡＱナレッジデータベースの内容が充実していれば、基本的には全ての不具合に対する問い合わせは解消できるが、その充実の度合いによっては解消できないケースも存在する。コールセンタとしてはこの解消できないケースを低減することが望ましく、また、ユーザにとっても好ましい。
また、上記した特許文献１に開示された技術によれば、対応の依頼を受けた二次対応者は、一次対応者に代わって問題解決を行うが、この場合、一次対応者と二次対応者の差はスキルのみであって、問題解決のための本質的な対応にはなっていない。
【０００５】
本発明は上記した事情に基づいてなされたものであり、コール内容に合わせてナレッジデータベースの充実化をはかり、ナレッジデータベースに格納されたコンテンツの妥当性を確認して業務管理の明確化をはかることのできる、コール業務委託システム及びサーバ、並びにプログラム、記録媒体を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記した課題を解決するために本発明は、第１のナレッジデータベースを持つコールセンタサーバと、前記コールセンタサーバとはネットワークを介して接続される、第１と第２のナレッジデータベースを持つコール業務委託サーバとを有するコール業務委託システムであって、前記コールセンタサーバは、ユーザからの問い合わせに基づき自身が持つ前記第１のナレッジデータベースを検索する検索部と、前記検索部による検索結果に基づく解決ができなかった時にレポート情報を生成し、前記コール業務委託サーバに送信するレポート情報生成部とを備え、前記コール業務委託サーバは、前記受信したレポート情報に基づいて自身が持つ第１のナレッジデータベースを検索する第１の情報検索部と、前記第１の検索部で検索が成功した時に、その検索結果情報を生成して前記コールセンタサーバへ送信する情報送信部と、前記第１の検索部による検索が失敗した時に、前記受信したレポート情報に基づいて前記第２のナレッジデータベースを検索する第２の情報検索部と、前記第２の検索部によって検索が成功した時に、その検索結果を自身が持つ前記第１のナレッジデータベースに書き込む情報更新部と、を備えることを特徴とするコール業務委託システムである。
【０００７】
また、本発明は、第１のナレッジデータベースを持つコールセンタサーバとはネットワークを介して接続されるコール業務委託サーバであって、前記コールセンタサーバにおいて回答ができなかった問い合わせの内容を含むレポート情報を受信する情報受信部と、受信したレポート情報に基づいて第１のナレッジデータベースを検索する第１の情報検索部と、前記第１の検索部で検索が成功した時に、その検索結果情報を生成して前記コールセンタサーバへ送信する情報送信部と、前記第１の検索部による検索が失敗した時に、前記受信したレポート情報に基づいて第２のナレッジデータベースを検索する第２の情報検索部と、前記第２の検索部によって検索が成功した時に、その検索結果を前記第１のナレッジデータベースに書き込む情報更新部と、を備えることを特徴とするコール業務委託サーバである。
【０００８】
また、本発明は、第１のナレッジデータベースを持つコールセンタサーバとはネットワークを介して接続されるコール業務委託サーバに用いられるプログラムであって、前記コールセンタサーバにおいて回答ができなかった問い合わせの内容を含むレポート情報を受信する処理と、受信したレポート情報に基づいて第１のナレッジデータベースを検索する第１の検索処理と、前記第１の検索処理が成功した時に、その検索結果情報を生成して前記コールセンタサーバへ送信する処理と、前記第１の検索処理が失敗した時に、前記受信したレポート情報に基づいて第２のナレッジデータベースを検索する第２の検索処理と、前記第２の検索処理が成功した時に、その検索結果を前記第１のナレッジデータベースに書き込む処理と、をコンピュータに実行させるプログラムである。
【０００９】
また、本発明は、第１のナレッジデータベースを持つコールセンタサーバとはネットワークを介して接続されるコール業務委託サーバに用いられるプログラムが記録されたコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、前記コールセンタサーバにおいて回答ができなかった問い合わせの内容を含むレポート情報を受信する処理と、受信したレポート情報に基づいて第１のナレッジデータベースを検索する第１の検索処理と、前記第１の検索処理が成功した時に、その検索結果情報を生成して前記コールセンタサーバへ送信する処理と、前記第１の検索処理が失敗した時に、前記受信したレポート情報に基づいて第２のナレッジデータベースを検索する第２の検索処理と、前記第２の検索処理が成功した時に、その検索結果を前記第１のナレッジデータベースに書き込む処理と、をコンピュータに実行させるプログラムを記録した記録媒体である。
【００１０】
本発明によれば、コール業務委託サーバが、コールセンタサーバから受信したレポート情報に基づいて第１のナレッジデータベースを検索し、成功した時にその検索結果情報を生成してコールセンタサーバへ送信し、失敗した時に、受信したレポート情報に基づいて第２のナレッジデータベースを検索し、当該検索処理が成功した時に、その検索結果を第１のナレッジデータベースに書き込むことで、第１のナレッジデータベースの内容を充実させることができる。
また、コール業務委託サーバが第１のナレッジデータベースの検索を再現することで、第１のナレッジデータベースと第２のナレッジデータベースに格納されたコンテンツの妥当性を確認することができ、これにより、業務管理の明確化がはかれる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
図１は、本発明実施形態に関わるコール業務委託システムのシステム構成の一例を示した図である。
本発明のコール業務委託システムは、コールセンタサーバ１と、コール業務委託サーバ２がネットワークを介して接続され、構成される。
【００１２】
上記したシステム構成において、コールセンタサーバ１がＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）ナレッジデータベースを参照しても、そのＦＡＱナレッジデータベースに格納されている情報だけでは不具合を解決できない場合があり、その場合、コールセンタサーバ１は、コール業務委託元であるメーカのコール業務委託サーバ２にその不具合に対する対処の依頼を行い、メーカ側で不具合の解決を行う。
このため、本発明実施形態では、以下に列挙する（１）〜（４）の４種類のＦＡＱナレッジデータベースを用意する。
【００１３】
（１）ユーザが直接閲覧できるもので、例えば、インターネット経由で閲覧でき、或いは製品に付属の記録媒体を参照して閲覧が可能なもの。
（２）ユーザから依頼された製品の修理を担当するサービスマンが閲覧するもの。（３）コールセンタのオペレータが閲覧するもの。
（４）メーカが閲覧できるもの。
上記したＦＡＱナレッジデータベースに格納されるコンテンツの量は、（１）が最も少なく、（４）が最も多い。従って、メーカが最も多くのＦＡＱコンテンツを備えている。
【００１４】
ここで、ＦＡＱとは「よくある質問」をいい質問に対する回答が組み合わされた情報であって、例えば、「電源が入らない」という不具合に対し、「電源コードはコンセントに接続されていますか？」、「電源スイッチは、ＯＮになっていますか？」等の対応が記憶されている。また、ナレッジとは、「事例、マニュアル、知識、ノウハウといった文書化されないものも含めた業務知識」をいい、ＦＡＱに対する回答や対応についてナレッジデータベースを構築して共有することで、様々なユーザに対して速やかに適切な対応をミスなしに効率良く行う。
メーカのＦＡＱナレッジデータベースには、コールセンタのＦＡＱナレッジデータベースに公開していないコンテンツもある。これは、例えば、不具合の発生頻度が少ないため、開示するまでもないが、メーカとして把握しておく必要のあるコンテンツである。本発明実施形態では、このようなコンテンツを、コールセンタのＦＡＱナレッジデータベースでは対応できない場合に開示することで、コールセンタのＦＡＱナレッジデータベースを更新すると共に、コール対応時の業務管理の明確化（ＦＡＱナレッジデータベースを参照すれば、コールセンタが対応できる内容であったのか、メーカでなければ対応できない内容であったのかを知ることができる）を図るものである。
【００１５】
コールセンタサーバ１は、ＦＡＱ−ＤＢ（Ｄａｔａｂａｓｅ）１０と、問い合わせ受信部１１と、ＦＡＱ検索部１２と、制御部１３と、ＦＡＱ送信部１４と、レポート情報送信部１５と、ＣＴＳ（コールトラッキングシステム）−ＤＢ１６と、ログ入力部１７で構成される。
ＦＡＱ−ＤＢ１０は、上述の第１のナレッジテータベースに相当し、メーカにより公開されたコンテンツ（不具合に対する対応例）が格納される。また、問い合わせ受信部１１は、電話やメールにより受け付けたユーザからの質問を検索式等に置き換えてＦＡＱ検索部１２へ供給してＦＡＱ検索部１２によるＦＡＱ−ＤＢ１０の検索を起動する。
【００１６】
制御部１３は、ＦＡＱ−ＤＢ１０から出力された検索結果がユーザからの質問を解決するものであればＦＡＱ送信部１４を起動して要求のあったユーザへ通知し、解決するまでに至らなかった場合は、レポート情報生成部１５を起動して回答ができなかった問い合わせの内容を含むレポート情報を生成して送信する。
一方、ＣＴＳ−ＤＢ１６は、ユーザから問い合わせがあってからその対応の履歴が格納されるデータベースであり、この履歴は、オペレータもしくはコールセンタの管理者により、ログ入力部１７を介して入力が可能である。
【００１７】
コール業務委託サーバ２は、ＦＡＱ−ＤＢ２０、３０と、レポート情報受信部２１と、制御部２２と、ＦＡＱ検索部−Ａ（２３）と、ＦＡＱ検索部−Ｂ（２４）と、ＦＡＱ送信部２５と、ＦＡＱ更新部２６と、ＣＴＳ−ＤＢ２７と、ログ閲覧部２８で構成される。
ＦＡＱ−ＤＢ２０には上記した公開されたコンテンツが格納され、また、ＦＡＱ−ＤＢ３０には上記した非公開コンテンツが格納されている。ここでは、ＦＡＱ−ＤＢ２０は、上述の第１のナレッジデータベースに相当し、ＦＡＱ−ＤＢ３０は上述の第２のナレッジデータベースに相当する。
【００１８】
また、レポート情報受信部２１は、コールセンタサーバ１において回答ができなかった問い合わせの内容を含むレポート情報を受信する。
制御部２２は、受信したレポート情報に基づいてＦＡＱ検索部−Ａ（２３）を起動してＦＡＱ−ＤＢＡ（２０）を検索し、検索が成功したときにＦＡＱ送信部２５を起動してその検索結果情報をコールセンタサーバ１へ送信し、検索が失敗した時に、ＦＡＱ検索部−Ｂ（２４）を起動し、受信したレポート情報に基づいてＦＡＱ−ＤＢＢ３０を検索するための制御を行う。
【００１９】
また、ＦＡＱ更新部２６は、ＦＡＱ検索部−Ｂ（２４）による検索が成功した時に、その検索結果をＦＡＱ−ＤＢＡ２０に書き込む。
なお、コール業務委託サーバ２のＦＡＱ−ＤＢ２０とコールセンタサーバ１のＦＡＱ−ＤＢ１０の内容は同期がとられ、ＦＡＱ−ＤＢ２０が更新された後、適当なタイミングでＦＡＱ−ＤＢ１０の内容も更新されるものとする。
【００２０】
ＣＴＳ−ＤＢ２７は、ユーザから問い合わせがあってからその対応の履歴が格納されるデータベースであり、この履歴は、メーカのオペレータにより、ログ閲覧部２８を介して閲覧が可能である。
なお、ＣＴＳ−ＤＢ２７に格納されるデータは、コールセンタサーバ１が持つＣＴＳ−ＤＢ１６と内容的に同期がとられているものとする。ＣＴＳ−ＤＢ１６（２７）のデータ構造の一例を図２に示す。
【００２１】
ＣＴＳ−ＤＢ１６（２７）は、コールセンタのオペレータがユーザからの問い合わせを受け付ける毎に１エントリが割り付けられ、各エントリは、問い合わせＩＤ、問い合わせ内容、受付日時、回答内容、支払い処理フラグの各データ項目から構成される。
なお、支払い処理フラグは、“１”がインシデントクローズの状態、“０”がインシデントオープンの状態を示す。インシデントは、ユーザから問い合わせがあった時点でオープンとなり、コールセンタのオペレータがＦＡＱ−ＤＢ１０を参照して問い合わせに対する処理を実行し解決できた場合にクローズとなり、対価発生を管理するために用いられる。即ち、メーカは、コールセンタに対してコール業務を委託しており、ユーザからの問い合わせをコールセンタで処理する件数に応じて対価支払いを行っている。このため、コールセンタは、処理件数に応じて対価を請求しその対価を受け取る仕組みになっている。
【００２２】
図３、図４は、本発明実施形態に関わるコール業務委託システムの動作を説明するために引用したフローチャートであり、それぞれ、コールセンタサーバ１の動作の流れ（図３）、コール業務委託サーバ２による動作の流れ（図４）を示す。
以下、図３、図４に示すフローチャートを参照しながら図１、図２に示す本発明実施形態の動作について詳細に説明する。
【００２３】
図３において、コールセンタでは、まず、電話やメール等により製品不具合に伴う問い合わせ等を受け付け、オペレータがその内容について手入力を行う。コールセンタサーバ１は、ログ入力部１７を介してその手入力した内容を取り込みＣＴＳ−ＤＢ１６に書き込む（Ｓ３１、Ｓ３２）。なお、この状態でシステムはインシデントオープン状態になる。
続いて、コールセンタサーバ１は、問い合わせ受信部１１を介してその内容を取り込み、作成される検索式等に基づきＦＡＱ検索部１２を起動し、ＦＡＱ−ＤＢ１０を参照して検索処理を行う（Ｓ３３）。
【００２４】
なお、ＦＡＱ−ＤＢ１０検索処理は必要に応じて繰り返され、オペレータは、コール内容に応じた各種キーワードを入力してＦＡＱ検索部１２によって検索をさせる。そして、都度、不具合が解消したか否かをユーザと電話等により確認しながら不具合解消をはかる。ここで、不具合が解消した場合（Ｓ３４“Ｙｅｓ”）、或いは後述するコール業務委託サーバ２からインシデントクローズを受信した時に、インシデントクローズ状態となり（Ｓ３５）、支払い処理フラグが“１”にセットされる（Ｓ３６）。
【００２５】
一方、ＦＡＱ−ＤＢ１０を参照してもそのＦＡＱ−ＤＢ１０に格納されている情報だけではどうしてもユーザの要求を満足できなかった場合（Ｓ３４“Ｎｏ”）、コールセンタサーバ１は、レポート情報送信部１５を起動して、問い合わせ内容を含む、検索式、ＣＴＳログ、型番、シリアル番号を含む機種情報等のレポートを作成し（Ｓ３７）、この情報をコール業務委託サーバ２へ送信して処理の依頼を行う（Ｓ３８）。
【００２６】
レポート情報受信部２１によってレポート情報を受信すると（Ｓ４１）コール業務委託サーバ２は、制御部２２によるシーケンス制御の下、まず、ＦＡＱ検索部−Ａ（２３）を起動してＦＡＱ−ＤＢ１０と内容同期がとれているＦＡＱ−ＤＢＡ（２０）を参照し、ＦＡＱ検索を再現して検索条件の確認を行う（Ｓ４２）。そして、ＦＡＱ−ＤＢＡ（２０）の検索によりユーザが満足する回答が得られた場合（Ｓ４３“ＦＡＱにある”）、ＦＡＱ送信部２５は、理由付きの却下レポート情報を生成し（Ｓ４４）、コールセンタサーバ１へ送信する（Ｓ４５）。
ここでＦＡＱ検索の再現を行うことにより、コールセンタのオペレータがＦＡＱ−ＤＢ１０を誤って使って検索回答が得られなかったのか、正しく使っても回答が得られなかったのかを確認することができる。
【００２７】
一方、ＦＡＱ検索の再現によってもユーザが満足する回答が得られなかった場合（Ｓ４３“ＦＡＱにない”）、制御部２２によるシーケンス制御の下、ＦＡＱ検索部−Ｂ（２４）を起動してＦＡＱ−ＤＢＢ（３０）を参照して検索処理を実行する。なお、同時にコールセンタサーバ１に対してアクセプト送信を行い（Ｓ４６）、ＣＴＳ−ＤＢ１６上のインシデントクローズの通知を行う（Ｓ４７）。
続いて、ＦＡＱ−ＤＢＢ（３０）を検索してユーザが満足する回答が得られた場合、ＦＡＱ更新部２６を起動し、先の回答に基づきＦＡＱ−ＤＢＡ（２０）の内容を更新してコールセンタサーバ１が持つＦＡＱ−ＤＢ１０へ公開するための同期処理を実行する（Ｓ４９）。また、ここでもユーザが満足するような回答が得られなかった場合は手動で対応し、その内容に基づき新たなコンテンツを作成してＦＡＱ−ＤＢＡ（２０）またはＦＡＱ−ＤＢＢ（３０）に登録する（Ｓ５０）。
これにより、以降の同種問い合わせに対するＦＡＱナレッジデータデータベースの内容の充実化が図れ、迅速な対応が可能になる。
【００２８】
図５は、上記した本発明実施形態におけるコール業務委託サーバ２の他の実施形態を示すブロック図である。
コール業務委託サーバ２は、図５に示されるように、ＣＰＵ（中央処理装置）２００とＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）とＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ハードディスク装置などの記憶装置から構成される記憶部２１０と、キーボードやマウスなどの入力装置２２０と、液晶表示装置などの出力装置２３０と、ネットワークを介して各種装置と通信を行う通信インタフェース２４０とがバス２５０を介して接続される。
【００２９】
ここで、図１におけるレポート情報受信部２１、制御部２２、ＦＡＱ検索部−Ａ（２３）、ＦＡＱ検索部−Ｂ（２４）、ＦＡＱ送信部２５、ＦＡＱ更新部２６、ログ閲覧部２８の機能を実現するためのプログラム（例えば、アプリケーションプログラム）を記憶部２１０に記憶しておき、このプログラムをＣＰＵ２００が読み出して実行することにより、これら各機能を実現させるものであっても良い。
【００３０】
また、このプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータに読みこませて実行することにより、これら各機能を実現するようにしても良い。
なお、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬記録媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置をいう。さらに、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線の通信回線を介してプログラムを送信する場合の通信線のように、短時間の間、動的にプログラムを保持するもの、その場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持するものも含むものとする。また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するものであっても良く、さらに前述した機能をコンピュータシステムに既に記録されているプログラムとの組合せで実現できるものであっても良い。
【００３１】
また、入力装置２２０は、キーボードやマウス等であり、出力装置２３０は、液晶表示装置やＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）等であり、これら入力装置２２０、出力装置２３０を利用しこれらをログ閲覧部２８として適用することによりＣＴＳ−ＤＢ２７に格納されたデータの閲覧を行うことが可能となる。また、記憶部２１０は、ＦＡＱ−ＤＢＡ２０、ＦＡＱ−ＤＢＢ３０、ＣＴＳ−ＤＢ２７に対応する。通信インタフェース２４０は、ＣＰＵ２００との組み合わせにより、レポート情報受信部２１による問い合わせ内容を含むレポート情報の受信機能、ＦＡＱ送信部２５による検索されたＦＡＱ情報の送信機能を実現する。
【００３２】
以上説明のように本発明は、コール業務委託サーバ２が、コールセンタサーバ１から受信したレポート情報に基づいて第１のナレッジデータベース（ＦＡＱ−ＤＢＡ２０）を検索し、成功した時にその検索結果情報を生成してコールセンタサーバ１へ送信し、失敗した時に、受信したレポート情報に基づいて第２のナレッジデータベース（ＦＡＱ−ＤＢＢ３０）を検索し、当該検索処理が成功した時に、その検索結果を第１のナレッジデータベース（ＦＡＱ−ＤＢＡ２０及びＦＡＱ−ＤＢ１０）に書き込むものであり、このことにより、第１のナレッジデータベース（ＦＡＱ−ＤＢ１０及びＦＡＱ−ＤＢＡ２０）の内容を充実させることができる。
また、コール業務委託サーバ２が、第１のナレッジデータベースの検索を再現することで、第１のナレッジデータベース（ＦＡＱ−ＤＢ１０またはＦＡＱ−ＤＢＡ２０）と第２のナレッジデータベース（ＦＡＱ−ＤＢＢ３０）に格納されたコンテンツの妥当性を確認すると共に業務管理の明確化がはかれる。
【図面の簡単な説明】
【００３３】
【図１】本発明実施形態に関わるコール業務委託システムのシステム構成の一例を示した図である。
【図２】図１に示すＣＴＳ−ＤＢのデータ構造の一例を示す図である。
【図３】本発明実施形態の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図４】本発明実施形態の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図５】本発明におけるコール業務委託サーバの他の実施形態を示すブロック図である。
【符号の説明】
【００３４】
１…コールセンタサーバ、２…コール業務委託サーバ、１０…ＦＡＱ−ＤＢ、１１…問い合わせ受信部、１２…ＦＡＱ検索部、１３…制御部、１４…ＦＡＱ送信部、１５…レポート情報送信部、１６…ＣＴＳ−ＤＢ、１７…ログ入力部、２０…ＦＡＱ−ＤＢＡ、３０…ＦＡＱ−ＤＢＢ、２１…レポート情報受信部、２２…制御部、２３…ＦＡＱ検索部−Ａ、２４…ＦＡＱ検索部−Ｂ、２５…ＦＡＱ送信部、２６…ＦＡＱ更新部、２７…ＣＴＳ−ＤＢ、２８…ログ閲覧部
【図１】
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【図２】
2006277113.tif 000004
【図３】
2006277113.tif 000005
【図４】
2006277113.tif 000006
【図５】
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