(57)【要約】【課題】オペレーション代行業務における料金の透明性を確保でき、顧客企業との間で請求金額を巡るトラブルが発生することを防止可能な支援技術の実現。【解決手段】各オペレーションの実行手順を記述した手順書のIDと、当該オペレーションを代行する際の料金単位とを関連付けて登録しておく手順書属性ＤＢ24と、オペレーションの代行に際して入力された手順書ID及び日時情報を、実施履歴ＤＢ22に格納する実施履歴登録部20と、実施履歴ＤＢ22を参照して一ヶ月におけるオペレーションの実施数を手順書毎に集計する処理、手順書属性ＤＢ24を参照して各手順書の料金単位を取得する処理、各手順書の料金単位とそれぞれの実施数に基づき手順書毎の合計料金単位を算出する処理、各手順書の合計料金単位を集計して総合計料金単位を算出する処理、総合計料金単位を金額に換算して最終的な請求金額を算出する処理を実行する請求処理部26を備えたオペレーション代行支援システム10。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
各オペレーションの実行手順を記述した手順書のIDと、当該オペレーションを代行する際の料金単位とを関連付けて登録しておく手順書属性データベースと、
オペレーションの代行に際して入力された手順書ID及び日時情報を、実施履歴データベースに格納する手段と、
上記の実施履歴データベースを参照して、所定期間内におけるオペレーションの実施数を手順書毎に集計する手段と、
上記手順書属性データベースを参照し、各手順書の料金単位を取得する手段と、
各手順書の料金単位とオペレーションの実施数に基づき、手順書毎の合計料金単位を算出する手段と、
各手順書の合計料金単位を集計し、総合計料金単位を算出する手段と、
この総合計料金単位を金額に換算し、最終的な請求金額を算出する手段と、
を備えたことを特徴とするオペレーション代行支援システム。
【請求項２】
上記実施履歴データベースには、各オペレーションの開始日時情報及び終了日時情報が格納されており、
上記の実施履歴データベースを参照して、所定期間内に実施された各オペレーションの所要時間を算出する手段と、
オペレーションの実施数を手順書毎に集計する手段と、
各オペレーションの所要時間を手順書毎に集計する手段と、
上記所要時間の集計値を実施数の集計値で除算し、手順書毎にオペレーションの平均所要時間を算出する手段と、
上記手順書属性データベースを参照し、各手順書の料金単位を取得する手段と、
各手順書に係るオペレーションの平均所要時間と料金単位とを対比させたリストを生成する手段と、
当該リストを所定の記憶手段に格納する手段と、
を備えたことを特徴とする請求項１に記載のオペレーション代行支援システム。
【請求項３】
各オペレーションの手順書に表示された、手順書IDのバーコード、オペレーションの開始を示すバーコード及びオペレーションの終了を示すバーコードを読み取るバーコードリーダと、
当該バーコードリーダを介して手順書IDのバーコード及びオペレーションの開始を示すバーコードが入力された場合に、現在時刻を当該オペレーションの開始日時と認定し、手順書IDに関連付けて上記の実施履歴データベースに格納する手段と、
当該バーコードリーダを介してオペレーションの終了を示すバーコードが入力された場合に、現在時刻を当該オペレーションの終了日時と認定し、手順書IDに関連付けて上記の実施履歴データベースに格納する手段と、
を備えたことを特徴とする請求項２に記載のオペレーション代行支援システム。
【請求項４】
上記料金単位が、想定所要時間に基づいて設定されている場合に、上記平均所要時間と想定所要時間との差を算出する手段と、
この差を上記のリストに併記させる手段と、
を備えたことを特徴とする請求項２または３に記載のオペレーション代行支援システム。
【請求項５】
バーコードリーダを介して入力された、オペレーションの対象物に表示されたバーコードデータと、当該オペレーションの手順書に表示された対象物を特定するバーコードデータとを比較する手段と、
両者が不一致の場合にエラーメッセージを端末のディスプレイに表示させる手段と、
を備えたことを特徴とする請求項１〜４の何れかに記載のオペレーション代行支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明はオペレーション代行支援システムに係り、特に、コンピュータシステムやネットワークシステムの障害発生時等に実施されるオペレーション代行業務を支援するシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、システム障害時の復旧対応や、システムの日常的な保守・運用管理等、顧客企業に代わってサーバ等の機器に対する各種オペレーションの執行を請け負うサービスが登場している（非特許文献１参照）。
このようなオペレーションの代行業務は、一般に、顧客企業が策定した手順書（一種のマニュアル）に従い代行会社のオペレータによって実行される。
【非特許文献１】運用代行サービス［平成１７年３月２４日検索］  インターネットURL:http://www.isc.ad.jp/service/daikou.html
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
このような、情報システムのオペレーション代行サービスの料金設定は様々であり、LEDランプの目視確認のように定期的に発生する比較的簡単な作業内容であれば月額固定料金を設定し、その範囲内で上限回数を指定するのが一般的である（例えば、月額５万円で月５回まで等）。
これに対し、障害発生時にコマンドを入力してシステムを復旧させる作業のように、突発的に発生し、かつ問題解決のためには高度なスキルと長時間を要するオペレーションの場合には、所要時間×技術者の時間単価で算出した料金を事後的に請求するのが一般的であり、金額の多寡をめぐって顧客企業との間でトラブルになることが多かった。
また、固定料金制が適用される場合であっても、予め設定した特定オペレーションの料金が適切であるのか否かを、実績を踏まえて検証する仕組みがこれまで存在しなかったため、サービスを提供する側にも料金の妥当性について確信が持てないという問題があった。
また、オペレーションを実行した後、その記録を残すことがオペレータに義務付けられているが、複数の手順書に従い連続的にオペレーションを実行しなければならない場合には、手順書毎に開始時間や終了時間を記録する作業自体が現場オペレータにとって大きな負担となっている。
さらに、手順書には通常、操作対象となるサーバ等の機器を特定する情報が記載されているが、騒然とした現場においてはしばしば対象マシンの取り違えという初歩的なミスが生じ易かった。
【０００４】
この発明は、従来の上記問題を解決するために案出されたものであり、オペレーション代行業務における料金の透明性を確保しやすく、顧客企業とサービス提供側との間で請求金額を巡るトラブルが発生することを低減可能な支援技術の提供を目的としている。
また、一旦設定した各オペレーション代行の料金について、過去の実績に基づいて妥当性を検証できるように支援する技術の提供を目的としている。
また、オペレーション実行の記録を、現場でオペレータが容易に残すことができるように支援する技術の提供を目的としている。
さらに、対象マシンの取り違えといった初歩的ミスの発生を確実に排除できるように支援する技術の提供を目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記の目的を達成するため、請求項１に記載したオペレーション代行支援システムは、各オペレーションの実行手順を記述した手順書のIDと、当該オペレーションを代行する際の料金単位とを関連付けて登録しておく手順書属性データベースと、オペレーションの代行に際して入力された手順書のID及び日時情報を、実施履歴データベースに格納する手段と、上記の実施履歴データベースを参照して、所定期間内におけるオペレーションの実施数を手順書毎に集計する手段と、上記手順書属性データベースを参照し、各手順書の料金単位を取得する手段と、各手順書の料金単位とオペレーションの実施数に基づき、手順書毎の合計料金単位を算出する手段と、各手順書の合計料金単位を集計し、総合計料金単位を算出する手段と、この総合計料金単位を金額に換算し、最終的な請求金額を算出する手段とを備えたことを特徴としている。
【０００６】
請求項２に記載したオペレーション代行支援システムは、請求項１のシステムを前提とし、さらに、上記実施履歴データベースには、各オペレーションの開始日時情報及び終了日時情報が格納されており、上記の実施履歴データベースを参照して、所定期間内に実施された各オペレーションの所要時間を算出する手段と、オペレーションの実施数を手順書毎に集計する手段と、各オペレーションの所要時間を手順書毎に集計する手段と、上記所要時間の集計値を実施数の集計値で除算し、手順書毎にオペレーションの平均所要時間を算出する手段と、上記手順書属性データベースを参照し、各手順書の料金単位を取得する手段と、各手順書に係るオペレーションの平均所要時間と料金単位とを対比させたリストを生成する手段と、当該リストを所定の記憶手段に格納する手段とを備えたことを特徴としている。
【０００７】
請求項３に記載したオペレーション代行支援システムは、請求項２のシステムを前提とし、さらに、各オペレーションの手順書に表示された、手順書IDのバーコード、オペレーションの開始を示すバーコード及びオペレーションの終了を示すバーコードを読み取るバーコードリーダと、当該バーコードリーダを介して手順書IDのバーコード及びオペレーションの開始を示すバーコードが入力された場合に、現在時刻を当該オペレーションの開始日時と認定し、手順書IDに関連付けて上記の実施履歴データベースに格納する手段と、当該バーコードリーダを介してオペレーションの終了を示すバーコードが入力された場合に、現在時刻を当該オペレーションの終了日時と認定し、手順書IDに関連付けて上記の実施履歴データベースに格納する手段とを備えたことを特徴としている。
【０００８】
請求項４に記載したオペレーション代行支援システムは、請求項２または３のシステムを前提とし、さらに、上記料金単位が想定所要時間に基づいて設定されている場合に、上記平均所要時間と想定所要時間との差を算出する手段と、この差を上記のリストに併記させる手段とを備えたことを特徴としている。
【０００９】
請求項５に記載したオペレーション代行支援システムは、請求項１〜４のシステムを前提とし、さらに、バーコードリーダを介して入力されたオペレーションの対象物に表示されたバーコードデータと当該オペレーションの手順書に表示された対象物を特定するバーコードデータとを比較する手段と、両者が不一致の場合にエラーメッセージを出力する手段とを備えたことを特徴としている。
【発明の効果】
【００１０】
請求項１のオペレーション代行支援システムにあっては、予めオペレーションの難易度や緊急度、所要時間を勘案した料金単位が手順書毎に設定されており、所定期間（例えば一ヶ月）内に実施された各手順書に基づくオペレーションの数によって自動的に請求金額が算出される仕組みであるため、顧客企業との間で疑義が生じる余地がなく、請求金額を巡るトラブルの発生を回避することが可能となる。
【００１１】
請求項２のオペレーション代行支援システムにあっては、各手順書に設定された現行の料金単位と、所定期間（例えば六ヶ月）内に実施された各手順書に基づくオペレーションの平均所要時間との対比リストが自動生成されるため、各オペレーションの料金単位の妥当性について定期的に見直すことが可能となる。
【００１２】
請求項３のオペレーション代行支援システムにあっては、請求項２と同様の効果に加え、オペレーションの開始日時情報及び終了日時情報の記録が、手順書上のバーコードをバーコードリーダで読み取ることによって完了する仕組みを備えているため、現場オペレータの負担を軽減することが可能となる。
【００１３】
請求項４のオペレーション代行支援システムにあっては、料金単位が想定所要時間に基づいて設定されている場合に、この想定所要時間と実績値（平均所要時間）との差が手順書毎に提示されるため、現行の料金設定の妥当性をより直裁に提示することが可能となる。
【００１４】
請求項５のオペレーション代行支援システムにあっては、手順書上のバーコードと対象物のバーコードをバーコードリーダで読み取ることにより、対象物の取り違いが自動的に検知される仕組みを備えているため、対象物の取り違いといった初歩的なミスを未然に防止可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
図１に示すように、この発明に係るオペレーション代行支援システム10は、支援サーバ12と、データの入力及び表示用のクライアント端末（PC）14よりなる。
支援サーバ12は、手順書蓄積部16と、手順書抽出部18と、実施履歴登録部20と、実施履歴データベース22と、手順書属性データベース24と、請求処理部26と、請求書データベース28と、実績分析部30と、分析結果データベース32とを備えている。
上記の手順書抽出部18、実施履歴登録部20、請求処理部26、実績分析部30は、支援サーバ12のCPUが、OS及び専用のアプリケーションプログラムに従って必要な処理を実行することによって実現される。
また、上記の手順書蓄積部16、実施履歴データベース22、手順書属性データベース24、請求書データベース28、分析結果データベース32は、支援サーバ12のハードディスク内に設けられている。
【００１６】
クライアント端末14には、汎用のWebブラウザプログラムがセットアップされており、LANやインターネットを介して支援サーバ12に接続されている。
このクライアント端末14には、プリンタ36が接続されている。また、クライアント端末14には、ハンディタイプのバーコードリーダ34が、無線LANやBluetooth等で無線接続されている。
【００１７】
支援サーバ12の手順書蓄積部16には、オペレーション代行サービスの提供先である各顧客企業の手順書ファイル（PDFやDOC形式）が多数格納されている。
図２はその手順書の一例を示すものであり、各手順書には固有の手順書IDが割り振られている。また、各手順書ファイルにはこの手順書IDと同じファイル名が付与されている。
【００１８】
支援サーバ12の実施履歴データベース22には、図３に示すように、手順書ID、開始日時、終了日時、実施者の各データ項目が設定されている。
また、支援サーバ12の手順書属性データベース24には、図４に示すように、顧客ID、手順書ID、インシデントの各データ項目が設定されている。
ここで「インシデント」とは、手順書に従ってオペレーションを代行する際の料金単位であり、「１インシデント」は一人のオペレータが30分で完了する作業量を指している。
例えば、図４においては手順書ID:PRO01に関して２インシデントが設定されているため、当該手順書に準拠したオペレーションは、一人のオペレータが60分で処理すべき作業量と認定されていることを意味している。
１インシデントの金額は別途定められており、例えば「１インシデント＝５万円」がシステム内に想定されている。
各手順書のインシデント数については、このシステムを運用するオペレーション代行企業と、各顧客企業との間で事前に合意が形成されている。
【００１９】
つぎに、図５のフローチャートに従い、このオペレーション代行支援システム10における処理手順について説明する。
まず、顧客企業のシステムにおいて障害が発生した場合、現場に派遣された代行企業のオペレータαに顧客企業から対応が求められる。この際、顧客企業の担当者からオペレータαに対して、手順書IDが明示される。
これに対しオペレータαは、現場に配備されたクライアント端末14から支援サーバ12にアクセスし、手順書IDを入力して対応手順書の表示を要求する。
【００２０】
これを受けた支援サーバ12の手順書抽出部18は（Ｓ10）、手順書蓄積部16から該当の手順書ファイルを抽出し、クライアント端末14に送信する（Ｓ12）。
この結果、図２に示した手順書がクライアント端末14のWebブラウザ上に表示される。
ここでオペレータαは、当該手順書をプリンタ36を介して印刷して内容を把握した後、バーコードリーダ34で必要な情報を読み込み、支援サーバ12に送信する。
【００２１】
まずオペレータαは、手順書IDのバーコード40と自己のIDカードに表示されたバーコード（図示省略）をバーコードリーダ34で読み込み、支援サーバ12に送信する。
これらのバーコードデータを受信した支援サーバ12の実施履歴登録部20は（Ｓ14）、手順書ID及びオペレータαのIDを関連付けて実施履歴データベース22に登録する（Ｓ16）。
【００２２】
つぎにオペレータαは、手順書の対象マシン確認用バーコード42とオペレーションの対象マシン（サーバ等）の表面に表示されたバーコード（図示省略）をバーコードリーダ34で読み込み、支援サーバ12に送信する。
これらのバーコードデータを受信した実施履歴登録部20は（Ｓ18）、手順書に表示された対象マシン確認用のバーコードデータと、対象マシンのバーコードデータを比較し、両者が一致するか否かを判断する（Ｓ20）。
ここで、両者が不一致の場合には対象の取り違えが発生しているため、実施履歴登録部20は、クライアント端末14に「対象NG」のエラーメッセージを送信し（Ｓ22）、そのディスプレイに表示させる。これに対しオペレータαは、正しい対象マシンを探し、そのバーコードを再入力する。
両者が一致する場合、実施履歴登録部20はクライアント端末14に「対象OK」のメッセージを送信し（Ｓ24）、そのディスプレイに表示させる。
【００２３】
つぎにオペレータαは、手順書における開始日時記録用バーコード44をバーコードリーダ34から入力し、クライアント端末14経由で支援サーバ12に送信する。
このバーコードデータを受信した実施履歴登録部20は（Ｓ26）、現在時刻を実施履歴データベース22の開始日時に記録する（Ｓ28）。
この後、オペレータαは対象マシンに対し手順書に準拠した操作を実行し、障害から復旧させる。
そして、全ての必要作業が完了した後、オペレータαは手順書における終了日時記録のバーコード46をバーコードリーダ34から入力し、クライアント端末14経由で支援サーバ12に送信する。
このバーコードデータを受信した実施履歴登録部20は（Ｓ30）、現在時刻を実施履歴データベース22の終了日時に記録する（Ｓ32）。
【００２４】
以上のようにして、現場のオペレータαによって顧客企業のシステムに対する保守・点検作業や緊急対応作業が日々実施され、実施履歴データベース22には実施履歴情報が蓄積されていく。
そして、例えば毎月２０日が到来すると、請求処理部26によって各顧客企業に対する請求書ファイルが自動生成される。
以下、図６のフローチャートに従い、この請求処理部26による処理手順を説明する。
【００２５】
まず、請求処理部26は、実施履歴データベース22を参照し、実施されたオペレーションの数を各顧客の手順書毎に集計する（Ｓ40）。
つぎに請求処理部26は、手順書属性データベース24を参照し、各手順書に関連付けられたインシデント数を取得する（Ｓ42）。
つぎに請求処理部26は、各手順書のインシデント数と実施されたオペレーション数を乗算し、手順書毎の合計インシデント数を算出する（Ｓ44）。
つぎに請求処理部26は、各手順書の合計インシデント数を集計し、顧客毎の総合計インシデント数を算出する（Ｓ46）。
つぎに請求処理部26は、総合計インシデント数を所定の金額（例えば１インシデント＝５万円）に換算し、最終的な請求金額を顧客毎に算出する（Ｓ48）。
最後に請求処理部26は、これまでの計算過程と請求金額を明記した請求書ファイルを生成し、請求書データベース28に格納する（Ｓ50）。
【００２６】
この請求書ファイルは、クライアント端末14に送信され、プリンタ36で出力された後、顧客企業の担当者に交付される。
あるいは、代行企業の経理部門から顧客企業に対して郵送される。
この最終的な請求金額は、予め顧客との合意の上で設定された各手順書のインシデント数と、顧客の指示に基づいて実行されたオペレーションの種類及び数によって自動的に定まるものであるため、金額の多寡を巡って顧客との間にトラブルが発生することはない。
【００２７】
この支援システム10は、予め設定された各オペレーションのインシデント数の妥当性を、実績に照らして評価する機能を備えている。
以下、図７のフローチャートに従い、実績分析部30による処理手順を説明する。
すなわち、予め設定された期間（例えば半年）が経過すると、実績分析部30が起動し、実施履歴データベース22に格納された各オペレーションの開始日時及び終了日時に基づいて、それぞれの所要時間を算出する（Ｓ60）。
つぎに実績分析部30は、手順書毎に各オペレーションの所要時間を集計する（Ｓ62）。
つぎに実績分析部30は、手順書毎にオペレーションの実施数を集計する（Ｓ64）。
つぎに実績分析部30は、手順書毎にオペレーションの所要時間の集計値を実施数の集計値で除算し、手順書毎に平均所要時間を算出する（Ｓ66）。
【００２８】
つぎに実績分析部30は、手順書属性データベース24を参照し、各手順書の現行インシデント数を取得する（Ｓ68）。
つぎに実績分析部30は、各手順書の現行インシデント数に基づき、対応オペレーションの想定所要時間を算出する（Ｓ70）。
例えば、上記のように１インシデント＝30分相当の仕事量と設定されている場合、２インシデントが関連付けられた手順書のオペレーションについては、60分が想定所要時間ということになる。
【００２９】
つぎに実績分析部30は、各手順書の想定所要時間と平均所要時間を比較し、それぞれの評価値を算出する（Ｓ72）。
最も単純な算出方法としては、平均所要時間から想定所要時間を減じた値を評価値とすることが該当する。
【００３０】
最後に実績分析部30は、それまでの集計結果及び算出結果を手順書毎にまとめた分析結果レポートファイルを生成し、分析結果データベース32に格納する（Ｓ74）。
図８は、この分析結果データベースにおける登録データの一例を示すものであり、各手順書毎に現行インシデント、実施回数、平均所要時間及び評価のデータ項目が設定されている。
ここで、例えばPROC01の手順書については「＋１２」の評価値が表示されているため、当該手順書に準拠した作業を実施するために、想定所要時間よりも実際には12分も多くの時間を要している実態が浮かび上がってくる。
これに対し、次のPROC02の手順書については「−９」の評価値が表示されているため、当該手順書に準拠した作業を実施するために、想定所要時間より９分も少ない時間で足りることが判明する。
【００３１】
この分析の結果、プラスの数値が比較的大きい手順書については事前に設定された料金が低すぎることを意味しているため、顧客企業に対する料金アップの交渉材料として分析結果を利用できる。
逆に、マイナスの数値が比較的大きい手順書については事前に設定された料金が高すぎることを意味しているため、顧客企業に対しプライスダウンを提示することもできる。
これに対し、プラスマイナスの数値が比較的小さい手順書については、設定された料金が妥当であることを確認することができる。
【００３２】
なお、上記においては手順書抽出部18を介して支援サーバ12の手順書蓄積部16から手順書ファイルがクライアント端末14に送信される例を説明したが、手順書は予めプリントアウトされた状態で現場に備え付けておくこともできる。
【図面の簡単な説明】
【００３３】
【図１】この発明に係るオペレーション代行支援システムの機能構成を示すブロック図である。
【図２】手順書の一例を示すレイアウト図である。
【図３】実施履歴データベースの登録データを示す説明図である。
【図４】手順書属性データベースの登録データを示す説明図である。
【図５】オペレーション代行支援システムにおける処理手順を示すフローチャートである。
【図６】請求処理部による処理手順を示すフローチャートである。
【図７】実績分析部による処理手順を示すフローチャートである。
【図８】分析結果データベースの登録データを示す説明図である。
【符号の説明】
【００３４】
10 オペレーション代行支援システム
12 支援サーバ
14 クライアント端末
16 手順書蓄積部
18 手順書抽出部
20 実施履歴登録部
22 実施履歴データベース
24 手順書属性データベース
26 請求処理部
28 請求書データベース
30 実績分析部
32 分析結果データベース
34 バーコードリーダ
36 プリンタ
40 手順書IDのバーコード
42 対象マシン確認用のバーコード
44 開始日時記録用のバーコード
46 終了日時記録用のバーコード
α オペレータ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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