(57)【要約】【課題】  顧客からの質問を回答するヘルプデスクシステムにおいて、応札制により質問の回答者を決定し、回答者の評価を行う応札制質問回答サーバおよび応札制質問回答方法を提供する。【解決手段】  応札制質問回答サーバ１００は、質問難易度を算出する質問難易度算出部１５ｂと、回答者端末に応札させる際に提示する第１評価ポイントを算出する第１評価ポイント算出部１５ｃと、回答者の技術分野別処理能力および回答者の現在の質問受理状態を含む情報を格納する回答者記憶部１６ｂと、所定時間の間応札を受け付ける応札処理部１５ｅと、第１評価ポイントおよび応札時間評価ポイントを基に第２評価ポイントを算出する第２評価ポイント算出部１５ｊと、第２評価ポイントおよび回答時間評価ポイントを基に第３評価ポイントを算出し、算出された第３評価ポイントを回答者記憶部に格納する第３評価ポイント算出部１５ｌとを備える。【選択図】    図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客端末より通信回線を介して受信する質問に対する回答を作成して前記顧客端末に返信する回答者端末を管理する応札制質問回答サーバであって、
前記質問に含まれると想定される、技術分野、顧客のシステム状態、顧客の状況および対応優先度を含むカテゴリ毎に設定されるキーワードを数値化して格納する質問難易度記憶部と、
前記顧客端末より受信する質問を質問難易度記憶部を参照して分析し、質問難易度を算出する質問難易度算出部と、
算出された前記質問難易度を含む情報より、前記顧客端末より受信する質問の回答権を前記回答者端末に応札させる際に提示する前記質問データを回答すると最低限獲得できる評価ポイントである第１評価ポイントを算出する第１評価ポイント算出部と、
回答者の技術分野別処理能力および回答者の現在の質問受理状態を含む情報を格納する回答者記憶部と、
前記回答者記憶部を参照して選定された前記質問の回答者候補の回答者端末に応札画面を提示させ、所定時間の間応札を受け付ける応札処理部と、
第１評価ポイントおよび前記応札画面提示時から応札受理時までの時間を数値化した応札時間評価ポイントを基に第２評価ポイントを算出する第２評価ポイント算出部と、
前記第２評価ポイントおよび前記応札受理時から前記質問に対する回答終了までの時間を数値化した回答時間評価ポイントを基に第３評価ポイントを算出し、算出された前記第３評価ポイントを前記回答者記憶部に格納する第３評価ポイント算出部
とを備えることを特徴とする応札制質問回答サーバ。
【請求項２】
前記応札処理部は、前記所定時間経過後に前記回答者候補の回答者端末より応札がなされていない場合は回答者を指名することを特徴とする請求項１に記載の応札制質問回答サーバ。
【請求項３】
前記質問を受理した回答者端末より前記回答権を放棄するとの通知があった場合には、前記質問を受理した回答者端末の評価ポイントを減ずる処理を行う回答放棄処理部を更に備えることを特徴とする請求項１又は２に記載の応札制質問回答サーバ。
【請求項４】
顧客端末より通信回線を介して受信する質問に対する回答を作成して前記顧客端末に返信する回答者端末を管理するための応札制質問回答方法であって、
前記質問に含まれると想定される、技術分野、顧客のシステム状態、顧客の状況および対応優先度を含むカテゴリ毎に設定されるキーワードを予め数値化して質問難易度記憶部に格納するステップと、
質問難易度算出部が前記顧客端末より受信する質問を質問難易度記憶部を参照して分析し、質問難易度を算出するステップと、
算出された前記質問難易度を含む情報より、前記顧客端末より受信する質問の回答権を前記回答者端末に応札させる際に提示する前記質問データを回答すると最低限獲得できる評価ポイントである第１評価ポイントを第１評価ポイント算出部が算出するステップと、
回答者の技術分野別処理能力および回答者の現在の質問受理状態を含む情報を回答者記憶部に格納するステップと、
応札処理部が前記回答者記憶部を参照して選定された前記質問の回答者候補の回答者端末に応札画面を提示させ、所定時間の間応札を受け付けるステップと、
第１評価ポイントおよび前記応札画面提示時から応札受理時までの時間を数値化した応札時間評価ポイントを基に第２評価ポイント算出部が第２評価ポイントを算出するステップと、
前記第２評価ポイントおよび前記応札受理時から前記質問に対する回答終了までの時間を数値化した回答時間評価ポイントを基に第３評価ポイント算出部が第３評価ポイントを算出し、算出された前記第３算出ポイントを前記回答者記憶部に格納するステップ
とを備えることを特徴とする応札制質問回答方法。
【請求項５】
前記所定時間経過後に前記回答者候補の回答者端末より応札がなされていない場合は応札処理部が回答者を指名するステップを更に備えることを特徴とする請求項４に記載の応札制質問回答方法。
【請求項６】
前記質問を受理した回答者端末より前記回答権を放棄するとの通知があった場合には、回答放棄処理部が前記質問を受理した回答者端末の評価ポイントを減ずる処理を行うステップを更に備えることを特徴とする請求項４又は５に記載の応札制質問回答方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの質問を回答するヘルプデスクシステムにおいて、応札制により質問の回答者を決定し、回答者の評価を行う応札制質問回答サーバおよび応札制質問回答方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来のヘルプデスクでは、顧客より電話やメール等にて質問を受けると、質問の受付者が管理する回答者の状況を見て、回答者を指定していた。また、質問の難易度等の判断も受付者が行っていた。
【０００３】
上記の受付者による人間系システムでは、回答業務を行う回答者への評価も受付者等の人間が行うことになり、人間によってその評価が異なってしまうことがあり、回答者の実績や能力を正当に評価することができなかった。
【０００４】
この人間系システムの問題を解決するために、質問に回答する回答者の割り当て、回答者の評価、次回への適切な回答者選出のフィードバック等をヘルプデスクシステムにて取り扱う手法が開示されている（特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００４−１５７７３３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１の手法では、過去の質問回答情報に、回答者の回答に対する顧客（質問者）の評価を対応つけて格納し、次回から受付者が回答者を選出する際にこの格納情報を参照していた。しかしながら、日々の顧客からの質問が大量に入ってくる場合には、質問の選別および回答者の選出には大きな労力およびコストがかかっていた。又、回答者の選定は受付者とシステムのみに依存しており、回答者は常に受身で、意志を表示することはできなかった。その上、過去の回答データを基にした受付者側の判断では、確実にその質問に回答できる回答者を選出することはできなかった。回答できる回答者がいるにも拘わらず、一部の優秀な回答者に質問が偏り、回答者に公平に仕事を分配して業績を評価することができなかった。これがひいては、回答者の仕事に対する自主性を損なわせる結果となってしまうこともあった。
【０００６】
本発明は、上記問題点を解決する為になされたものであり、回答者の自主性を損なわせず、受付者の負担を無くし、回答可能な回答者を確実に選出し、回答者の業績を正当に評価する応札制質問回答サーバおよび応札制質問回答方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記問題点を解決する為、本発明の第１の特徴は、［イ］顧客端末より通信回線を介して受信する質問に対する回答を作成して顧客端末に返信する回答者端末を管理する応札制質問回答サーバであって、質問に含まれると想定される、技術分野、顧客のシステム状態、顧客の状況および対応優先度を含むカテゴリ毎に設定されるキーワードを数値化して格納する質問難易度記憶部と、［ロ］顧客端末より受信する質問を質問難易度記憶部を参照して分析し、質問難易度を算出する質問難易度算出部と、［ハ］算出された質問難易度を含む情報より、顧客端末より受信する質問の回答権を回答者端末に応札させる際に提示する質問データを回答すると最低限獲得できる評価ポイントである第１評価ポイントを算出する第１評価ポイント算出部と、［ニ］回答者の技術分野別処理能力および回答者の現在の質問受理状態を含む情報を格納する回答者記憶部と、［ホ］回答者記憶部を参照して選定された質問の回答者候補の回答者端末に応札画面を提示させ、所定時間の間応札を受け付ける応札処理部と、［ヘ］第１評価ポイントおよび応札画面提示時から応札受理時までの時間を数値化した応札時間評価ポイントを基に第２評価ポイントを算出する第２評価ポイント算出部と、［ト］第２評価ポイントおよび応札受理時から質問に対する回答終了までの時間を数値化した回答時間評価ポイントを基に第３評価ポイントを算出し、算出された第３評価ポイントを回答者記憶部に格納する第３評価ポイント算出部とを備える応札制質問回答サーバ（１００）であることを要旨とする。
【０００８】
本発明の第１の特徴は、［チ］応札処理部は、所定時間経過後に回答者候補の回答者端末より応札がなされていない場合は回答者を指名し、［リ］質問を受理した回答者端末より回答権を放棄するとの通知があった場合には、質問を受理した回答者端末の評価ポイントを減ずる処理を行う回答放棄処理部をさらに備えることを加えてもよい。
【０００９】
本発明の第２の特徴は、［イ］顧客端末より通信回線を介して受信する質問に対する回答を作成して顧客端末に返信する回答者端末を管理するための応札制質問回答方法であって、質問に含まれると想定される、技術分野、顧客のシステム状態、顧客の状況および対応優先度を含むカテゴリ毎に設定されるキーワードを予め数値化して質問難易度記憶部に格納するステップと、［ロ］質問難易度算出部が顧客端末より受信する質問を質問難易度記憶部を参照して分析し、質問難易度を算出するステップと、［ハ］算出された質問難易度を含む情報より、顧客端末より受信する質問の回答権を回答者端末に応札させる際に提示する質問データを回答すると最低限獲得できる評価ポイントである第１評価ポイントを第１評価ポイント算出部が算出するステップと、［ニ］回答者の技術分野別処理能力および回答者の現在の質問受理状態を含む情報を回答者記憶部に格納するステップと、［ホ］応札処理部が回答者記憶部を参照して選定された質問の回答者候補の回答者端末に応札画面を提示させ、所定時間の間応札を受け付けるステップと、［ヘ］第１評価ポイントおよび応札画面提示時から応札受理時までの時間を数値化した応札時間評価ポイントを基に第２評価ポイント算出部が第２評価ポイントを算出するステップと、［ト］第２評価ポイントおよび応札受理時から質問に対する回答終了までの時間を数値化した回答時間評価ポイントを基に第３評価ポイント算出部が第３評価ポイントを算出し、算出された第３算出ポイントを回答者記憶部１６ｂに格納するステップとを備える応札制質問回答方法であることを要旨とする。
【発明の効果】
【００１０】
本発明の応札制質問回答サーバおよび応札制質問回答方法によると、顧客から受信する各質問に対して回答者を割り当てる際に、割り当て処理を行う受付者の負担を無くし、確実に回答可能な回答者を選出することができる。
【００１１】
また、回答者の回答に対する希望を通すことができるため、回答者の自主性を損なわることがない。
【００１２】
さらに、回答者の自主性を含めた上で、正当かつ公平に回答者の業績を評価することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
次に、図面を参照して、本発明の実施の形態を説明する。以下の図面の記載において、同一又は類似の部分には同一又は類似の符号を付している。ただし、図面は模式的なものであることに留意すべきである。
【００１４】
（応札制質問回答システム）
本発明の実施の形態に係る応札制質問回答システム１００は、図１に示すように、顧客側が企業側に対して質問メールを送信し、回答を受信する為の顧客端末１ａ，１ｂ，１ｃと、顧客からの質問を電話やメール等にて受け付ける受付端末８と、質問メールに回答する回答者の回答者端末７ａ，７ｂと、顧客側と企業側が電話回線にて通話するための電話５ａ，５ｂと、企業側の受付端末８および回答者端末７ａ，７ｂが質問に回答するための情報を備える応札制質問回答サーバ６とを備えている。顧客端末１ａ〜１ｃはインターネット２等の公衆通信回線上に接続されており、受付端末８、回答者端末７ａ，７ｂおよび応札制質問回答サーバ６等は社内ネットワーク４にて接続されている。社内ネットワーク４はファイアーウォール機能を備えるルータ装置３を介して外部のインターネット２と接続可能となっている。尚、顧客端末１ａ〜１ｃ、回答者端末７ａ，７ｂ、受付端末８および電話５ａ，５ｂは通常使用されているパーソナルコンピュータ、汎用機端末、通話用機器であって構わない。電話５ａ，５ｂは図１では有線通信となっているが、携帯電話等の無線通信であっても構わない。
【００１５】
受付端末８は、受付者が顧客側からの質問の受付を行う為の端末である。受付者は顧客に電話にて質問されると、受付端末８にその質問をデータ入力する。受付端末８は入力データやメールデータ等により質問データを取得すると、応札制質問回答サーバ６に質問データを送信し、回答者の選出、評価ポイントの算出、回答者の評価等を依頼する。
【００１６】
応札制質問回答サーバ６は、質問データを解析し、解析結果より質問の難易度による第１評価ポイントを算出する。さらにこの質問を回答可能と思われる複数の回答者を選出し、その回答者端末７ａ，７ｂに対し、この質問データおよび第１評価ポイントを提示して、回答者に立候補させる。つまり、予め獲得できる第１評価ポイントを提示しておき、その質問回答権を競争入札させる。応札は早い者勝ちとなるため、その評価ポイント提示時から応札時までの時間に応じて、より早く応札した回答者には更なる評価ポイントを加算してもよい。
【００１７】
回答者端末７ａ，７ｂのうちの一台、例えば回答者端末７ａが、応札されている質問データおよび第１評価ポイントを閲覧した結果、この質問を回答するとの受理可能データを送信すると、応札制質問回答サーバ６はこれを受信し、他の回答者端末７ｂからの応札を受け付けないようにする。
【００１８】
回答者端末７ａの回答結果は顧客端末１ａ〜１ｃに送信され、さらに応札制質問回答サーバ６にて保管される。応札制質問回答サーバ６は、この回答処理に対する回答者端末７ａの評価を応札回答時間ポイントを付加した第２評価ポイント、質問回答時間ポイントを付加した第３評価ポイントと処理を追ってポイントを変動させ、最終のポイント（第３評価ポイント）を業務実績ポイントとして格納する。
【００１９】
（応札制質問回答サーバ）
応札制質問回答サーバ６は、図２に示すように、表示装置１１、入力装置１２、通信制御装置１３、通信インタフェース１４、処理制御装置（以下、「ＣＰＵ」と記載する）１５、データ記憶装置１６および主記憶装置１７を備えている。
【００２０】
データ記憶装置１６は、質問難易度記憶部１６ａ、回答者記憶部１６ｂ、評価ポイント記憶部１６ｃ、質問回答記憶部１６ｄおよび画面記憶部１６ｅ等を備えている。
【００２１】
質問難易度記憶部１６ａは、質問の難易度を決定する為のデータを格納する。具体的に技術分野検索キーワード表、状態検索キーワード表、顧客状況表、質問者対応優先度表およびキーワード登録検索表等を格納する。
【００２２】
技術分野検索キーワード表は、図３に示すように、テキストデータで構成される質問データに含まれると想定される技術のキーワード毎に、その技術分野の種類、このキーワードの難易度に対応させた技術分野ポイントが数値として設定されている。状態検索キーワード表は、図４に示すように、テキストデータで構成される質問データに含まれると想定されるシステム状態のキーワード毎に、そのシステム状態の種類、このシステム状態の難易度に対応させた状態数値が設定されている。顧客状況表は、図５に示すように、テキストデータで構成される質問データに含まれると想定される顧客状態のキーワード毎に、その顧客状態の種類、この顧客状態の難易度に対応させた顧客の状況数値が設定されている。質問者対応優先度表は、図６に示すように、質問データに含まれると想定される対応の優先度を示すキーワード毎に、その優先度の種類、この優先度に対応させた優先度数値が設定されている。
【００２３】
回答者記憶部１６ｂは、回答者の分野別処理能力およびシステム管理表等を格納する。回答者の分野別処理能力は、図７に示すように、回答者毎に得意とする分野およびその処理能力を数値にて設定する。システム管理表は、図８に示すように、回答者毎に回答中の質問数を示す質問受理状況、受理質問の難易度およびその評価ポイント、その回答者の能力および現在の回答状況を鑑みて受理可能とされる仕事量を示す受理可能指数が設定されている。
【００２４】
評価ポイント記憶部１６ｃは、第１評価ポイント決定表、第２評価ポイント決定表、第３評価ポイント決定表等を格納する。
【００２５】
第１評価ポイント決定表は、図９に示すように、分野、状態数値、状況数値、優先度数値、後述する質問回答記憶部１６ｄに格納される既存の模範回答データ数等を格納し、さらにこれらの数値を基にして求められる第１評価ポイントを格納する。
【００２６】
第２評価ポイント決定表は、図１０に示すように、第１評価ポイントおよび質問の受理、つまり応札までの時間等を格納し、更にこれらの数値を基にして求められる第２評価ポイントを格納する。第３評価ポイント決定表は、図１１に示すように、第１評価ポイントおよび応札から回答処理の終了までの時間、つまり回答に要した時間等を格納し、更にこれらの数値を基にして求められる第３評価ポイントを格納する。
【００２７】
質問回答記憶部１６ｄは、図１２に示すような、これまでにいずれかの回答者から回答済みの、模範となる質問回答データを格納する質問回答データは、その質問への回答時の背景となる技術分野、状態、評価ポイント、回答者情報、質問者の情報等のデータを付加して保存しておいても構わない。尚、質問回答データは図１３に示すようなキーワード登録検索表としてインデックス化され、所望の模範質問回答データをすぐに閲覧することができるように設定されている。
【００２８】
画面記憶部１６ｅは、受付端末８に提示する受付画面や、回答者端末７ａ，７ｂに提示する回答者画面等を格納する。受付画面は、図１４に示すように、複数の入力項目欄から構成されている。質問登録日時欄２１は質問を受け付けた日時を入力する欄であり、受付担当欄２２は質問の受付を行った受付者の名前、ＩＤ等を入力する欄である。質問者情報欄２３は質問者側の情報を入力するための欄であり、質問者の氏名、電話番号、会社名等の項目より構成される。質問情報欄２４は質問に関する情報を入力する欄であり、質問タイトル、質問番号、質問内容等の項目より構成される。第１評価ポイント欄２５は、第１評価ポイントの数値を入力する欄であり、技術分野、状態、顧客状況等の項目より構成される。評価ポイントの変動欄２６は、第１評価ポイントから応札時間や回答時間の評価ポイントを加減算するためのデータや数値を入力する欄であり、回答候補者、回答者、加算ポイント、減算ポイント等の項目より構成される。
【００２９】
回答者画面は、図１５に示すように、図１４の受付画面の情報を含んだ複数の項目欄から構成されている。回答内容欄２７は質問に対する回答内容を入力する欄である。受理／放棄欄２８は、回答の受理および放棄に関する情報を入力する欄であり、回答者、受理時刻、受理後の経過時間、加算ポイント、回答放棄時刻、減算ポイント等の項目より構成される。
【００３０】
ＣＰＵ１５は、図２に示すように、質問情報登録部１５ａ、質問難易度算出部１５ｂ、第１評価ポイント算出部１５ｃ、回答者候補検索部１５ｄ、応札処理部１５ｅ、回答処理部１５ｉ、第２評価ポイント算出部１５ｊ、回答放棄処理部１５ｋ、第３評価ポイント算出部１５ｌおよび質問回答更新部１５ｍ等から構成され、応札処理部１５ｅは、応札画面提示部１５ｆ、カウンタ部１５ｇおよび応札可能判断部１５ｈを備えている。
【００３１】
質問情報登録部１５ａは、図１の受付端末８にて受け付けた質問データおよび質問者の情報を取得し、主記憶装置１７に格納する。質問難易度算出部１５ｂは、質問データより取得する技術分野、状態、顧客の状況、対応優先度等より質問の難易度を算出する。
【００３２】
第１評価ポイント算出部１５ｃは、質問難易度算出部１５ｂにて算出される質問の難易度および質問回答記憶部１６ｄに似通った内容の模範回答が存在することを示す検索可能指数等のデータを基に、応札時に提示するための第１評価ポイントを算出する。
【００３３】
回答者候補検索部１５ｄは、回答者記憶部１６ｂ内の回答者の分野別処理能力や、回答者の現在の質問受理状態、受理する質問の難易度、回答者の受理可能指数等のデータを基に、該当する質問を回答できそうな回答者を複数名検索する。
【００３４】
応札処理部１５ｅは、応札のための全体的な処理を行う。また、カウンタ部１５ｇより所定待ち時間の経過を通知された際に、いずれの回答者からも応札の希望が無い場合、その他の回答者に同内容の質問への回答を依頼する。応札画面提示部１５ｆは、図１の画面記憶部１６ｅより図１５の回答者画面を取得し、回答者候補検索部１５ｄにて選択された回答者に送信する。カウンタ部１５ｇは、応札画面の送信から予め設定される待ち時間をカウントし、待ち時間後に応札処理部１５ｅに待ち時間の経過を連絡する。応札可能判断部１５ｈは、回答者から応札があった場合に、その回答者が応札可能な能力があるか又現在応札可能な状態かを判断する。
【００３５】
回答処理部１５ｉは、質問に回答する回答者の回答者端末７ａ，７ｂに、回答の準備として質問回答記憶部１６ｄの模範回答データ等を送信する。第２評価ポイント算出部１５ｊは、第１評価ポイントから応札時間評価ポイントを加減算した第２評価ポイントを算出する。回答放棄処理部１５ｋは、一旦質問を受理した回答者より回答権を放棄するとの通知があった場合に、その旨を回答者候補検索部１５ｄおよび応札処理部１５ｅに通知し、さらに放棄した回答者の累積評価ポイントを所定の値を減算する。
【００３６】
第３評価ポイント算出部１５ｌは、第２評価ポイントから回答時間評価ポイントを加減算した第３評価ポイントを算出する。
【００３７】
質問回答更新部１５ｍは、１つの質問およびその回答が終了すると、その質問回答データを新規データとして質問回答記憶部１６ｄに格納する。また、その質問回答データが質問回答記憶部１６ｄ内に存在しない新規技術に対するものであった場合、その質問回答データを他の回答者端末７ａ，７ｂにも送信し、閲覧させる。
【００３８】
表示装置１１は、処理結果等を出力するための装置であり、具体的には液晶ディスプレイ、ＣＲＴディスプレイ、プリンタ等を指す。入力装置１２は、キーボード、マウス等から入力信号を受信するインタフェースである。フロッピー（登録商標）ディスク、ハードディスク等の外部記憶装置を介して入力されても良い。通信制御装置１３は、受付端末８等の他装置に対しデータを送受信する為の制御信号を生成する。通信インタフェース１４は、他装置間においてデータを送受信するための装置である。主記憶装置１７は、主メモリとして、処理の手順を記述したプログラムや処理されるべきデータを一時的に記憶し、ＣＰＵ１５の要請に従ってプログラムの機械命令やデータを引き渡す。また、ＣＰＵ１５で処理されたデータは主記憶装置１７に書き込まれる。主記憶装置１７とＣＰＵ１５はアドレスバス、データバス、制御信号等で結ばれている。
【００３９】
（応札制質問回答システムの動作）
次に、応札制質問回答システム１００の動作について図１６のフローチャートを参照して説明する。
【００４０】
（ａ）先ずステップＳ１０１においては、顧客端末１ａ〜１ｃがインターネット２を介して企業側に質問メールを送信すると、企業側の受付端末８はこの質問メールを受信する。または顧客が電話５ａを介して質問すると、これを受付者は電話５ｂにて受ける。受付端末８は、図２に画面記憶部１６ｅ内の図１４の受付画面を取得し、提示させる。ステップＳ１０２においては、受付端末８は受付画面上への質問者情報欄２３の入力を促す。質問メールの場合、メールデータを質問情報としてシステムが自動入力するようにしてもよい。尚、質問登録日時欄２１および受付担当欄２２は受付者が手入力するか、システムが自動入力するようにする。ステップＳ１０３においては、受付者に対して質問情報欄２４の入力を促し、該入力操作に基づいて質問タイトルおよび質問内容を取得すると、第１評価ポイント欄２５の評価実行ボタンを押下させ、質問情報を応札制質問回答サーバ６に送信する。応札制質問回答サーバ６が社内ネットワークを介してこの質問情報を受信すると質問情報登録部１５ａに引き渡す。質問情報登録部１５ａは質問情報を取得し、主記憶装置１７に格納する。
【００４１】
（ｂ）ステップＳ１０４においては、図２の質問難易度算出部１５ｂが主記憶装置１７から質問情報を取得し、質問難易度および第１評価ポイントを算出する。詳細は後述する。ステップＳ１０５においては、回答者候補検索部１５ｄが、該質問の回答に適した回答者候補を検索する。詳細は後述する。ステップＳ１０６においては、応札画面提示部１５ｆが画面記憶部１６ｅより図１５の回答者画面を取得し、回答者候補検索部１５ｄにて検索された回答候補者へ送信する。回答候補者の回答者端末７ａ，７ｂはこの回答者画面を取得し、画面上に提示する。
【００４２】
（ｃ）ステップＳ１０７においては、回答候補者の回答者端末７ａ，７ｂより応札があればステップＳ１１０へ進む。応札は待ち時間が経過するまでの間行われる。ステップＳ１０８においては、所定待ち時間の経過後、カウンタ部１５ｇが待ち時間の経過を応札処理部１５ｅに通知する。応札処理部１５ｅはこの通知前までに回答候補者からの応札が無ければ、ステップＳ１０９において、回答者を指名する。
【００４３】
（ｄ）ステップＳ１１０において１人の回答者（仮に回答者端末７ａとする）により応札が受理されると、第２評価ポイント算出部１５ｊが、応札時に図１５の第１評価ポイント欄２５に提示されていた第１評価ポイントと応札受理までの時間を示す応札時間評価ポイントを合わせ、第２評価ポイントを算出する。第２評価ポイントは一例として、図１０に示すように、「第２評価ポイント＝第１評価ポイント＊（−Ｌｏｇ（１／（１０＋応札時間評価ポイント）））」の式にて求められる。この式における「１０」という数字は、回答希望者が回答案件を内容を吟味して回答の有無を選択するために与えられる数字であることを表わす。例えば、第１評価ポイントが「８」で、応札時間評価ポイントが「３（分）」である場合、第２評価ポイントは「８＊（−Ｌｏｇ（１／（１０＋３）））＝９」と算出される。第２評価ポイントはシステムに自動算出させ、算出後に一度受付端末８の画面上に提示し、受付者による承認処理を行うことが望ましい。また、１人の回答者端末７ａより応札を受理すると、その他の回答者端末からの応札を受理しない。この際、応札完了の通知をその他の回答者端末へ送信することが望ましい。
【００４４】
ステップＳ１１１にて応札可能判断部１５ｈは、その回答者が応札可能な回答者であるかを図８のシステムの管理表の受理可能指数や、図７の回答者の分野別処理能力表を参照して判断する。ここで、「受理可能指数」とは、所定の第１評価ポイントの質問案件が受付した際に、応札制質問回答サーバ１の質問難易度算出部１５ｂが算出する数値であり、以下のようにして算出される。
【００４５】
例えば、第１評価ポイント「４０」の質問案件を受付した際に、「分野一致＝１、分野不一致＝０」を係数として、「第１評価ポイント＊能力（図７参照）／現在の合計評価ポイント＊２０」で算出される数値である。図８に示す回答者Ａの受理可能指数は、「４０（第１評価ポイント）＊５（回答者Ａの能力）／２３０（現在の合計評価ポイント）＊２０＝１７（小数以下四捨五入とする）」と算出される。但し、（質問案件の第１評価ポイント／回答者の能力）＞＝２０である場合には、分野不一致として「受理可能指数＝０」と算出する。受理可能指数がゼロであるとは、回答者候補検索部１５ｄが回答者を抽出する際に、回答可能案件に含まない（除外する）ことを意味する。
【００４６】
回答と判断するとステップＳ１１２へ進み、回答不可能と判断するとステップＳ１０５へ戻り、再度回答候補者を選出する。なお、応札が確定して質問が受理された際の受理時刻、回答者名、受理までの経過時間等は図１４の評価ポイントの変動欄２６に記載される。
【００４７】
（ｅ）ステップＳ１１２においては、回答処理部１５ｉが、質問に回答する回答者の回答者端末７ａに、回答の準備として質問回答記憶部１６ｄの模範回答データ等を送信する。ステップＳ１１３においては回答者にこの質問が自分自身の能力で回答可能か否か、または模範回答データを参照して回答可能か否かを判断させる。この判断に基づき、図１５の回答者端末７ａの画面上の受理／放棄欄２８内の回答作成受理ボタンまたは回答作成放棄ボタンを押下させる。回答作成受理の場合、ステップＳ１１４にて図１５の回答内容欄２７に質問に対する回答を入力させ、解決方法欄２９に解決方法を入力させる。回答作成放棄の場合、ステップＳ１１８にて回答放棄処理部１５ｋが受理／放棄欄２８内の回答放棄時刻を入力し、その回答者の累積評価ポイントから所定のペナルティポイントを減算する。その後再度ステップＳ１０５に戻り、回答候補者の抽出を行う。
【００４８】
（ｆ）回答処理が終了し、回答処理部１５ｉが作成された回答メール等をインターネット２を介して配信元の顧客端末１ａ〜１ｃに返信すると、ステップＳ１１５にて、第３評価ポイント算出部１５ｌが第２評価ポイントから回答時間評価ポイントを加減算した第３評価ポイントを算出する。詳細は後述する。
【００４９】
（ｇ）ステップＳ１１６においては、主記憶装置１７内の質問回答データを登録するか否かの判断を回答者に促し、登録する場合は該回答者の入力操作に基づいてステップＳ１１７にて質問回答記憶部１６ｄに格納する。質問回答データを登録しない場合はこのままこの回答処理を終了する。
【００５０】
尚、登録する質問回答データが新しく導入された技術に対する質問回答データであったり、他の回答者にも模範回答として公開されるべきと判断された際には、他の回答者の端末７ｂ等にもメール等にて配信し、閲覧させることが好ましい。
【００５１】
次に、ステップＳ１０４において、質問難易度算出部１５ｂが算出した質問難易度に基づいて第１評価ポイント算出部１５ｃが第１評価ポイントを算出する処理について図１７のフローチャートを用いて詳細に説明する。以下の記載において、Ｓ２０１ないしＳ２０５の処理は質問難易度算出部１５ｂが行い、Ｓ２０６の処理は第１評価ポイント算出部１５ｃが行う。
【００５２】
（ａ）先ずステップＳ２０１においては、図１４の質問情報欄２４の質問情報を図３の技術分野検索キーワード表と参照させて、技術分野を確定し、技術分野ポイントを取得する。ステップＳ２０２においては、質問情報欄２４の質問情報を図４の状態検索キーワード表と参照させて、システムの状態を確定し、状態数値を取得する。ステップＳ２０３においては、質問情報欄２４の質問情報を図５の顧客状況キーワード表と参照させて、顧客の状況を確定し、状況数値を取得する。
【００５３】
（ｂ）ステップＳ２０４においては、質問情報欄２４の質問情報を図６の質問者の対応優先度表と参照させて、回答の優先度を確定し、優先度数値を取得する。ステップＳ２０５においては、質問情報欄２４の質問情報が含むキーワードと同じキーワードを含む過去の回答データが質問回答記憶部１６ｄに格納されているか検索し、格納されている場合、図１３のようにその関連性のある回答データのインデックス番号を参照表示する。
【００５４】
（ｃ）ステップＳ２０６においては、図９の第１評価ポイント決定表にステップＳ２０１〜Ｓ２０５にて取得した数値データを入力する。また、第１評価ポイント算出式として、例えば「第１評価ポイント＝分野＊状態数値＊状況数値＊優先度数値＊検索可能指数」を用いて第１評価ポイントを決定する。決定された第１評価ポイント値データは第１評価ポイント決定表に表示される。
【００５５】
次に、ステップＳ１０５の回答者候補検索部１５ｄが回答者候補を検索する処理について図１８のフローチャートを用いて詳細に説明する。
【００５６】
（ａ）ステップＳ３０１においては、図７の回答者の分野別処理能力表を図２の回答者記憶部１６ｂより取得し、質問されている技術分野から回答者候補を第１選定する。
【００５７】
（ｂ）ステップＳ３０２においては、図８のシステム管理表を図２の回答者記憶部１６ｂより取得し、選定される回答者候補の質問受理状況、質問の難易度を参照して、第１選定された回答候補者をさらに第２選定する。
【００５８】
（ｃ）ステップＳ３０３においては、第２選定された最終候補者のリストを作成し、図１４の評価ポイントの変動欄２６に示すように回答候補者として表示する。
【００５９】
最後にステップＳ１１５の第３評価ポイント算出部１５ｌが第３評価ポイントを算出して回答者記憶部１６ｂに登録する処理について図１９のフローチャートを用いて詳細に説明する。
【００６０】
（ａ）ステップＳ４０１においては、応札時から質問回答終了までの時間を示した回答時間評価ポイントを算出する。例えば、応札時から質問回答終了までに１５分かかったとすると回答時間評価ポイントは１５となる。
【００６１】
（ｂ）ステップＳ４０２においては、第３評価ポイントを算出する。第３評価ポイントは一例として図１１に示すように、「第３評価ポイント＝第２評価ポイント＊（ｅｘｐ（−回答までの時間／（２０＊第２評価ポイント）））」の式にて求められる。例えば、第２評価ポイントが１３５、回答までの時間が５７６０秒であった場合、第３評価ポイント＝１３５＊（ｅｘｐ（−５７６０／（２０＊１３５）））＝１３５＊０．１１８８＝１６となる。
【００６２】
（ｃ）ステップＳ４０３においては、第３評価ポイントを受付端末８に送信し、受付者による承認処理を行う。ステップＳ４０４においては、承認された第３評価ポイントを、今回獲得した評価ポイントとして回答者記憶部１６ｂに格納する。
【００６３】
（変更例）
この他、新規技術が導入された際にも、上記の応札制質問回答システム１００を用いて回答者端末７ａ，７ｂより模範回答データを募集したり、受付者等が顧客になりすまして回答者端末７ａ，７ｂに質問メール等を送り、回答者の顧客への対応を評価することもできる。
【００６４】
顧客に質問回答に対する満足度を調査するためのアンケートメールを送信し、その回答を数値化して第３評価ポイントに付加し、第４評価ポイントとして回答者記憶部１６ｂに登録してもよい。
【００６５】
さらに、本発明における質問難易度記憶部１６ａには質問文中の技術用語と同一の技術用語の他に類似する技術用語も記憶させ、ただ単純な形態素解析に基づく上記実施例に記載したカテゴリに判別する処理に限らず、意味解析等の高度な自然言語解析を実施することにより、より有益な質問文の解析処理を行うことができるように構成しても良い。
【００６６】
この他、難しい質問文を回答した回答者の行動手順（調査手順、調査に使用したデータ、参照した文献等を含む）を優秀な回答行動手順データとしてデータ記憶装置１６に記憶させ、回答者が応札した場合または応札制質問回答サーバ６による自動割当された場合には、当該サーバ６のＣＰＵが回答者（回答者記憶部１６ｂに記憶されている回答者も含む）に対して当該回答行動手順データを送信するように構成しても良い。この場合には、回答者記憶部１６ｂに記憶されている回答者に対して、優秀な回答行動手順データを共有化することができる。
【００６７】
さらに、質問難易度の算出に参照するデータ例として、過去に類似の質問案件が合った場合に当該案件が回答者単独で回答できたのか、または他部門とのエスカレーション（連携）により解決に導けたか否かの情報を参照しても良い。
【図面の簡単な説明】
【００６８】
【図１】本発明の実施の形態に係る応札制質問回答システムの構造を示す構造図。
【図２】応札制質問回答サーバの内部構造を示す構造図。
【図３】技術分野検索キーワード表のデータ構造を示す図。
【図４】状態検索キーワード表のデータ構造を示す図。
【図５】顧客状況表のデータ構造を示す図。
【図６】質問者対応優先度表のデータ構造を示す図。
【図７】回答者の分野別処理能力表のデータ構造を示す図。
【図８】システムの管理表のデータ構造を示す図。
【図９】第１評価ポイント表のデータ構造を示す図。
【図１０】第２評価ポイント表のデータ構造を示す図。
【図１１】第３評価ポイント表のデータ構造を示す図。
【図１２】質問回答データを示す図。
【図１３】キーワード登録検索表のデータ構造を示す図。
【図１４】受付画面の一例を示す図。
【図１５】回答者画面の一例を示す図。
【図１６】応札制質問回答システムの動作を示すフローチャート。
【図１７】第１評価ポイント算出処理の動作を示すフローチャート。
【図１８】回答者候補検出処理の動作を示すフローチャート。
【図１９】第３評価ポイント算出処理の動作を示すフローチャート。
【符号の説明】
【００６９】
１ａ，１ｂ，１ｃ…顧客端末
２…インターネット
３…ルータ装置
４…社内ネットワーク
５ａ，５ｂ…電話
６…応札制質問回答サーバ
７ａ，７ｂ…回答者端末
８…受付端末
１１…表示装置
１２…入力装置
１３…通信制御装置
１４…通信インタフェース
１５…ＣＰＵ
１５ａ…質問情報登録部
１５ｂ…質問難易度算出部
１５ｃ…第１評価ポイント算出部
１５ｄ…回答者候補検索部
１５ｅ…応札処理部
１５ｆ…応札画面提示部
１５ｇ…カウンタ部
１５ｈ…応札可能判断部
１５ｉ…回答処理部
１５ｊ…第２評価ポイント算出部
１５ｋ…回答放棄処理部
１５ｌ…第３評価ポイント算出部
１５ｍ…質問回答更新部
１６…データ記憶装置
１６ａ…質問難易度記憶部
１６ｂ…回答者記憶部
１６ｃ…評価ポイント記憶部
１６ｄ…質問回答記憶部
１６ｅ…画面記憶部
１７…主記憶装置
２１…質問登録日時欄
２２…受付担当欄
２３…質問者情報欄
２４…質問情報欄
２５…第１評価ポイント欄
２６…変動欄
２７…回答内容欄
２８…受理／放棄欄
２９…解決方法欄
１００…応札制質問回答システム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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