(57)【要約】【課題】担当者端末で作成されたメールを承認者端末で承認された後に送信する。【解決手段】担当者端末３は、問合せデータに対する返信文を入力させるメール作成制御手段３２と、メールデータ２３を承認支援装置に送信するメールデータ登録手段３３とを備える。承認支援装置１は、担当者端末３から送信されたメールデータ２３のステータスに、未承認フラグを対応づけて記憶装置に記憶するメールデータ登録手段１３と、承認者端末５からメールデータ２３のステータスに新たなステータスを対応づける指示メッセージを受信すると、メールデータ２３のステータスに新たなステータスを対応づけて記憶装置に記憶するステータス更新手段１６とを備える。承認者端末５は、メールデータ２３を引数としてメーラを起動するとともに、メールデータ２３のステータスに承認済みフラグを対応づける指示メッセージを承認支援装置１に送信するメール承認制御手段５２を備える。【選択図】      図１
2006195639.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
承認支援装置の制御によって、顧客からの問合せに対し、担当者端末において作成されたメールを承認者端末において承認された後に送信する承認支援システムにおいて、
問合せを識別する受付データ番号、前記顧客のメールアドレスおよび問合せ内容を含む問合せデータを、前記承認支援装置から受信する問合せデータ受信手段と、
宛先アドレスに前記顧客のメールアドレスを対応づけ、担当者による前記担当者端末の入力装置からの指示により前記問合せデータに対する返信文を入力させるメール作成制御手段と、
前記担当者による前記担当者端末の入力装置からの指示により、前記受付データ番号、前記顧客のメールアドレスおよび前記返信文を含むメールデータを前記承認支援装置に送信するメールデータ登録手段
とを備える担当者端末と、
記憶装置から問合せデータを読み出し、前記担当者端末に、前記問合せデータを送信する問合せデータ送信手段と、
前記担当者端末から送信されたメールデータのステータスに、未承認フラグを対応づけて記憶装置に記憶するメールデータ登録手段と、
前記記憶装置からメールデータを読み出し、承認者端末に送信するメールデータ送信手段と、
前記承認者端末からメールデータのステータスに新たなステータスを対応づける指示メッセージを受信すると、前記メールデータのステータスに新たなステータスを対応づけて前記記憶装置に記憶するステータス更新手段
とを備える承認支援装置と、
前記承認支援装置から前記メールデータを受信するメールデータ受信手段と、
前記メールデータを表示装置に表示し、承認者によって前記承認者端末の入力装置から前記メールデータを承認する指示が入力された場合、前記メールデータを引数としてメーラを起動するとともに、前記メールデータのステータスに承認済みフラグを対応づける指示メッセージを承認支援装置に送信するメール承認制御手段
とを備える承認者端末
とを有することを特徴とする承認支援システム。
【請求項２】
前記承認者端末の前記メール承認制御手段は、
前記承認者によって前記承認者端末の入力装置から前記メールデータを承認しない指示が入力された場合、前記メールデータのステータスに差戻しフラグを対応づける指示メッセージを承認支援装置に送信し、
前記承認支援装置のステータス更新手段は、
承認者端末から前記受付データ番号と差戻しフラグを対応づける指示メッセージを受信すると、前記受付データ番号の前記メールデータのステータスに差戻しフラグを対応づけて記憶装置に記憶する手段で、
前記担当者端末のメール作成制御手段は、
前記承認支援装置からメールデータを受信し、前記メールデータを表示装置に表示して、前記担当者端末の入力装置からの指示により前記問合せデータに対する新たな返信文を入力させる手段である
ことを特徴とする請求項１記載の承認支援システム。
【請求項３】
前記承認者端末の前記メール承認制御手段は、
前記承認者によって前記承認者端末の入力装置から前記メールデータを承認しない指示が入力された場合、さらに前記受付データ番号の前記担当者のユーザＩＤとメールアドレスが対応づけられて記憶装置に記憶されたメールアドレスファイルを読み出して、読み出されたメールアドレスを宛先アドレスとして前記メーラを起動する
ことを特徴とする請求項２記載の承認支援システム。
【請求項４】
前記承認支援装置は
前記承認者によって前記承認者端末の入力装置から新たに入力された返信文、または前記担当者によって前記担当者端末の入力装置から新たに入力された返信文を、前記メールデータに更新するメールデータ更新手段
をさらに備えることを特徴とする請求項１記載の承認支援システム。
【請求項５】
承認支援装置の制御によって、顧客からの問合せに対し、担当者端末において作成されたメールを承認者端末において承認された後に送信する承認支援方法において、
承認支援装置において、記憶装置から、問合せを識別する受付データ番号、前記顧客のメールアドレスおよび問合せ内容を含む問合せデータを読み出し、前記担当者端末に、前記問合せデータを送信するステップと、
前記担当者端末において、前記問合せデータを前記承認支援装置から受信するステップと、
前記担当者端末において、宛先アドレスに前記顧客のメールアドレスを対応づけ、担当者による前記担当者端末の入力装置からの指示により前記問合せデータに対する返信文を入力させるステップと、
前記担当者端末において、前記担当者による前記担当者端末の入力装置からの指示により、前記受付データ番号、前記顧客のメールアドレスおよび前記返信文を含むメールデータを前記承認支援装置に送信するステップと、
前記承認支援装置において、前記担当者端末から送信されたメールデータのステータスに、未承認フラグを対応づけて記憶装置に記憶するステップと、
前記承認支援装置において、前記記憶装置からメールデータを読み出し、承認者端末に送信するメールデータ送信手段と、
前記承認者端末において、前記承認支援装置から前記メールデータを受信するステップと、
前記承認者端末において、前記メールデータを表示装置に表示し、承認者によって前記承認者端末の入力装置から前記メールデータを承認する指示が入力された場合、前記メールデータを引数としてメーラを起動するとともに、前記メールデータのステータスに承認済みフラグを対応づける指示メッセージを承認支援装置に送信するステップと、
前記承認支援端末において、前記承認者端末からメールデータのステータスに新たなステータスを対応づける指示メッセージを受信すると、前記メールデータのステータスに新たなステータスを対応づけて前記記憶装置に記憶するステップ
とを有することを特徴とする承認支援方法。
【請求項６】
前記承認者端末において、前記承認者によって前記承認者端末の入力装置から前記メールデータを承認しない指示が入力された場合、前記メールデータのステータスに差戻しフラグを対応づける指示メッセージを承認支援装置に送信するステップと、
前記承認支援装置において、承認者端末から前記受付データ番号と差戻しフラグを対応づける指示メッセージを受信すると、前記受付データ番号の前記メールデータのステータスに差戻しフラグを対応づけて記憶装置に記憶するステップと、
前記担当者端末において、前記承認支援装置からメールデータを受信し、前記メールデータを表示装置に表示して、前記担当者端末の入力装置からの指示により前記問合せデータに対する新たな返信文を入力させるステップ
とをさらに有することを特徴とする請求項５記載の承認支援方法。
【請求項７】
前記承認者端末において、前記承認者によって前記承認者端末の入力装置から前記メールデータを承認しない指示が入力された場合、さらに前記受付データ番号の前記担当者のユーザＩＤとメールアドレスが対応づけられて記憶装置に記憶されたメールアドレスファイルを読み出して、読み出されたメールアドレスを宛先アドレスとして前記メーラを起動するステップ
をさらに有することを特徴とする請求項６記載の承認支援方法。
【請求項８】
前記承認支援装置において、前記承認者によって前記承認者端末の入力装置から新たに入力された返信文、または前記担当者によって前記担当者端末の入力装置から新たに入力された返信文を、前記メールデータに更新するステップ
を更に備えることを特徴とする請求項５記載の承認支援方法。
【請求項９】
承認支援装置に記憶されている承認対象データを承認した後にメールで送信する承認者端末において、
前記承認支援装置から前記承認対象データを受信する承認対象データ受信手段と、
前記承認対象データを表示装置に表示し、承認者によって前記承認者端末の入力装置から前記承認対象データを承認する指示が入力された場合、前記承認対象データを引数としてメーラを起動するとともに、前記承認対象データのステータスに承認済みフラグを対応づける指示メッセージを承認支援装置に送信する承認制御手段
とを備えることを特徴とする承認者端末。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、お客様相談室窓口システムにおいて、メールを承認する承認支援システム、承認支援方法および承認者端末に関する。
【背景技術】
【０００２】
昨今の顧客満足（ＣＳ：Customer Satisfaction）の向上に向けて、企業では、提供した製品やサービスなどに対して、顧客からの要望、使い方などの問合せに対して応答するお客様相談室窓口（またはコールセンター）を設けている。このお客様相談室窓口は、製品を提供する企業のみならず、金融や証券などの多岐に渡る企業に設けられている。
【０００３】
このお客様相談室窓口では、顧客から電話で問合せを受けるとともにオペレータが返答することもあるが、最近の通信ネットワークの発達に伴い、ウェブページのフォームやメールなどで顧客から問合せを受け、お客様相談室窓口において担当者がその問合せに対してメールで返答することもある。また、顧客から電話で問合せを受けた場合でも、返答に時間がかかる場合など、メール等で返答することもある。
【０００４】
この様な従来のお客様相談室窓口では、担当者の判断で返答される場合が多く、担当者が返答メールを作成したタイミングで即時に顧客に返信する。
【０００５】
一方、承認ルートの構成員による承認申請情報へのアクセスを容易としたワークフローシステムを提供するワークフローシステムがある（例えば、特許文献１参照。）。この特許文献１に記載のワークフローシステムは、少なくとも承認ルートを格納するワークフローサーバと、各構成員（起案者、中間決裁者、決裁者）のそれぞれに割り当てられた携帯端末および固定端末とを備える。起案者の携帯端末から携帯端末サーバを介してまたは固定端末から送信された承認申請情報は、ワークフローサーバの参照テーブルに格納された承認ルートに基づいて、対応する中間決裁者に割り当てられた携帯端末および固定端末に並行して送信され、同様にして中間決裁者から決裁者に承認申請情報が送信され、決裁を受ける。
【特許文献１】特開２００２−２３０２４９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかし、上述したお客様相談室窓口の運用では、返信メールの内容が担当者に一存されてしまうため、担当者の思いこみや勘違いによって、誤った返信メールを顧客に送信してしまう場合がある。この場合、顧客から再び問合せが発生ししてしまい、顧客満足につながる対応にならないばかりか、クレーム発生の要因の可能性も含んでしまう。この様に、上述した特許文献１で記載した様な承認者による承認機能などはサポートされていない。さらに、問合せに対してどのような返信メールが送信されたかは、担当者端末でのみ把握され、他のシステム利用者が共有することはできない。
【０００７】
また、お客様相談室窓口においてメールで返信する場合、承認を受けようとすると、担当者によって作成された返信メールを担当者の端末に保存してプリントし、書類を回付して承認を得てから、担当者に送信させる方法もある。しかし、この場合、書類を回付するので、ペーパーレス化に反し、特許文献１に記載した様なペーパーレスの承認作業に比べると、作業の迅速性を損なってしまう。従って、上述した書類を回付する方法は、顧客満足につながる対応にならないばかりか、クレーム発生の要因の可能性も含んでしまう。
【０００８】
これらの問題点に基づき、お客様相談室窓口において、担当者によって作成されたメールを承認者によって承認した後に送信する仕組みが期待されている。
【０００９】
従って本発明の目的は、お客様相談室窓口システムにおいて、担当者端末において作成されたメールを承認者端末において承認された後に送信する承認支援システム、承認支援方法および承認者端末を提供する。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記課題を解決するために、本発明の第１の特徴は、承認支援装置の制御によって、顧客からの問合せに対し、担当者端末において作成されたメールを承認者端末において承認された後に送信する承認支援システムに関する。即ち本発明の第１の特徴に係る承認支援システムは、問合せを識別する受付データ番号、顧客のメールアドレスおよび問合せ内容を含む問合せデータを、承認支援装置から受信する問合せデータ受信手段と、宛先アドレスに顧客のメールアドレスを対応づけ、担当者による担当者端末の入力装置からの指示により問合せデータに対する返信文を入力させるメール作成制御手段と、担当者による担当者端末の入力装置からの指示により、受付データ番号、顧客のメールアドレスおよび返信文を含むメールデータを承認支援装置に送信するメールデータ登録手段とを備える担当者端末と、記憶装置から問合せデータを読み出し、担当者端末に、問合せデータを送信する問合せデータ送信手段と、担当者端末から送信されたメールデータのステータスに、未承認フラグを対応づけて記憶装置に記憶するメールデータ登録手段と、記憶装置からメールデータを読み出し、承認者端末に送信するメールデータ送信手段と、承認者端末からメールデータのステータスに新たなステータスを対応づける指示メッセージを受信すると、メールデータのステータスに新たなステータスを対応づけて記憶装置に記憶するステータス更新手段とを備える承認支援装置と、承認支援装置からメールデータを受信するメールデータ受信手段と、メールデータを表示装置に表示し、承認者によって承認者端末の入力装置からメールデータを承認する指示が入力された場合、メールデータを引数としてメーラを起動するとともに、メールデータのステータスに承認済みフラグを対応づける指示メッセージを承認支援装置に送信するメール承認制御手段とを備える承認者端末とを有する。
【００１１】
これによれば、担当者が作成したメールを承認者が確認および修正し、承認することにより、より内容が的確なメールを送信することができる。また、承認者による承認が完了した時点でメーラが起動するので、担当者から直接顧客へのメール回答送信を抑止することができる。
【００１２】
本発明の第２の特徴は、承認支援装置の制御によって、顧客からの問合せに対し、担当者端末において作成されたメールを承認者端末において承認された後に送信する承認支援方法に関する。即ち、本発明の第２の特徴に係る承認支援方法は、承認支援装置において、記憶装置から、問合せを識別する受付データ番号、顧客のメールアドレスおよび問合せ内容を含む問合せデータを読み出し、担当者端末に、問合せデータを送信するステップと、担当者端末において、問合せデータを承認支援装置から受信するステップと、担当者端末において、宛先アドレスに顧客のメールアドレスを対応づけ、担当者による担当者端末の入力装置からの指示により問合せデータに対する返信文を入力させるステップと、担当者端末において、担当者による担当者端末の入力装置からの指示により、受付データ番号、顧客のメールアドレスおよび返信文を含むメールデータを承認支援装置に送信するステップと、承認支援装置において、担当者端末から送信されたメールデータのステータスに、未承認フラグを対応づけて記憶装置に記憶するステップと、承認支援装置において、記憶装置からメールデータを読み出し、承認者端末に送信するメールデータ送信手段と、承認者端末において、承認支援装置からメールデータを受信するステップと、承認者端末において、メールデータを表示装置に表示し、承認者によって承認者端末の入力装置からメールデータを承認する指示が入力された場合、メールデータを引数としてメーラを起動するとともに、メールデータのステータスに承認済みフラグを対応づける指示メッセージを承認支援装置に送信するステップと、承認支援端末において、承認者端末からメールデータのステータスに新たなステータスを対応づける指示メッセージを受信すると、メールデータのステータスに新たなステータスを対応づけて記憶装置に記憶するステップとを有する。
【００１３】
本発明の第３の特徴は、  承認支援装置に記憶されている承認対象データを承認した後にメールで送信する承認者端末に関する。即ち、本発明の第３の特徴に係る承認者端末は、承認支援装置から承認対象データを受信する承認対象データ受信手段と、承認対象データを表示装置に表示し、承認者によって承認者端末の入力装置から承認対象データを承認する指示が入力された場合、承認対象データを引数としてメーラを起動するとともに、承認対象データのステータスに承認済みフラグを対応づける指示メッセージを承認支援装置に送信する承認制御手段とを備える。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、お客様相談室窓口システムにおいて、担当者端末において作成されたメールを承認者端末において承認された後に送信する承認支援システム、承認支援方法および承認者端末を提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
次に、図面を参照して、本発明の実施の形態を説明する。以下の図面の記載において、同一または類似の部分には同一または類似の符号を付している。
【００１６】
（最良の実施の形態）
（承認支援システム）
本発明の最良の実施の形態に係る承認支援システムは、図１に示すとおり、承認支援装置１、担当者端末３、承認者端末５を備える。承認支援装置１、担当者端末３、承認者端末５は、ＬＡＮなどの通信ネットワーク７を介して相互に通信可能である。
【００１７】
図２に示すように、本発明の最良の実施の形態に係る承認支援装置１は、中央処理制御装置１０１、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０２、ＲＡＭ（Random Access Memory）１０３および入出力インタフェース１０９が、バス１１０を介して接続されている。入出力インタフェース１０９には、入力装置１０４、表示装置１０５、通信制御装置１０６、記憶装置１０７およびリムーバブルディスク１０８が接続されている。
【００１８】
中央処理制御装置１０１は、入力装置１０４からの入力信号に基づいてＲＯＭ１０２から承認支援装置１を起動するためのブートプログラムを読み出して実行し、さらに記憶装置１０７に記憶されたオペレーティングシステムを読み出す。さらに中央処理制御装置１０１は、入力装置１０４や通信制御装置１０６などの入力信号に基づいて、各種装置の制御を行ったり、ＲＡＭ１０３や記憶装置１０７などに記憶されたプログラムおよびデータを読み出してＲＡＭ１０３にロードするとともに、ＲＡＭ１０３から読み出されたプログラムのコマンドに基づいて、データの計算または加工など、後述する一連の処理を実現する処理装置である。
【００１９】
入力装置１０４は、操作者が各種の操作を入力するキーボード、マウスなどの入力デバイスにより構成されており、操作者の操作に基づいて入力信号を作成し、入出力インタフェース１０９およびバス１１０を介して中央処理制御装置１０１に送信される。表示装置１０５は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイや液晶ディスプレイなどであり、中央処理制御装置１０１からバス１１０および入出力インタフェース１０９を介して表示装置１０５において表示させる出力信号を受信し、例えば中央処理制御装置１０１の処理結果などを表示する装置である。通信制御装置１０６は、ＬＡＮカードやモデムなどの装置であり、承認支援装置１をインターネットやＬＡＮなどの通信ネットワークに接続する装置である。通信制御装置１０６を介して通信ネットワークと送受信したデータは入力信号または出力信号として、入出力インタフェース１０９およびバス１１０を介して中央処理制御装置１０１に送受信される。
【００２０】
記憶装置１０７は半導体記憶装置や磁気ディスク装置であって、中央処理制御装置１０１で実行されるプログラムやデータが記憶されている。リムーバブルディスク１０８は、光ディスクやフレキシブルディスクのことであり、ディスクドライブによって読み書きされた信号は、入出力インタフェース１０９およびバス１１０を介して中央処理制御装置１０１に送受信される。
【００２１】
本発明の最良の実施の形態に係る承認支援装置１の記憶装置１０７には、承認支援プログラムが記憶されるとともに、ユーザデータ２１、問合せデータ２２、メールデータ２３が記憶される。また、承認支援プログラムが承認支援装置１の中央処理制御装置１０１に読み込まれ実行されることによって、ユーザ認証手段１１、問合せデータ送信手段１２、メールデータ登録手段１３、メールデータ送信手段１４、メールデータ更新手段１５、ステータス更新手段１６が承認支援装置１に実装される。
【００２２】
担当者端末３も、図２に示した承認支援装置１と同様のハードウェア構成図を備える。担当者端末３の記憶装置には、担当者承認要請プログラムが記憶されるとともに、担当者承認要請プログラムが担当者端末３の中央処理制御装置にロードされることにより、問合せデータ受信手段３１、メール作成制御手段３２、メールデータ登録手段３３が担当者端末３に実装される。
【００２３】
承認者端末５も、図２に示した承認支援装置１と同様のハードウェア構成図を備える。承認者端末５の記憶装置には、承認者承認プログラムが記憶されるとともに、承認者承認プログラムが承認者端末５の中央処理制御装置にロードされることにより、メールデータ受信手段５１、メール承認制御手段５２が承認者端末５に実装される。
【００２４】
次に、図３を参照して本発明の最良の実施の形態に係る承認支援システムに係る承認支援装置１、担当者端末３、承認者端末５の処理を説明する。
【００２５】
まず、ステップＳ１０１において、担当者端末３から承認支援装置１に、担当者が承認支援装置１にログインするためのログインリクエストが送信される。このログインリクエストには、担当者の登録者コードとパスワードが含まれる。承認支援装置１は、ユーザ認証手段１１によって、担当者端末３からログインリクエストを受信すると、ステップＳ１０２でログインを希望する担当者のユーザ認証を行う。
【００２６】
さらにステップＳ１０３において、承認支援装置１の問合せデータ送信手段１２は、記憶装置１０７から問合せデータ２２を読み出し、問合せデータ２２からログインした担当者に関する問合せデータ２２を検索する。この問合せデータ２２には、問合せを識別する受付データ番号、顧客からの問合せ内容、問合せ日時、受付者コードなどが含まれる。ステップＳ１０４において、承認支援装置１の問合せデータ送信手段１２は、検索された問合せデータ２２を担当者端末３に送信する一方、担当者端末３の問合せデータ受信手段３１は、承認支援装置１から問合せデータ２２を受信し、この受信した問合せデータ２２に基づいて、図４に示す問合せデータ表示画面Ｐ１０１を表示装置に表示する。
【００２７】
問合せデータ表示画面Ｐ１０１には、問合せを識別する受付データ番号、顧客からの問合せ内容、問合せ日時、受付者コードなどが表示される。担当者の指示によって送信ボタンＢ１０１がマウスによりクリックされると、メール作成制御手段３２によって、メール作成画面Ｐ１０２が表示装置に表示される。このとき、マウスによるクリックにより送信ボタンＢ１０１が選択される場合に限られず、例えば、タッチパネル上に表示された操作対象ボタンに対して、直接担当者が手動で選択するようにしても構わない。以下の操作記述においても同様である。
【００２８】
ステップＳ１０５において、担当者端末３のメール作成制御手段３２によって、担当者によって入力装置から返信文、メールタイトルが入力されると、入力された返信文がテンポラリデータとして記憶装置に一時的に記憶される。担当者のマウス操作によってＯＫボタンＢ１０２がクリックされると、メール作成制御手段３２によって、問合せデータ詳細表示画面Ｐ１０３が表示され、問合せデータ詳細表示画面Ｐ１０３のお客様の対応履歴として、メール作成画面Ｐ１０２で入力された返信文が表示されるのが好ましい。
【００２９】
担当者のマウス操作によって、問合せデータ詳細表示画面Ｐ１０３の登録ボタンＢ１０３がクリックされると、図３のステップＳ１０６において、メール作成画面Ｐ１０２で入力された返信文、メールタイトルなどの情報と、受付データ番号とを含むメールデータが承認支援装置１に送信される。承認支援装置１のメールデータ登録手段１３は、受信したメールデータをメールデータ２３として記憶装置１０７に記憶する。このとき、メールデータのステータスは、「未承認」フラグが対応づけられる。
【００３０】
一方、図４に示すログイン画面Ｐ１５１を承認者端末５の表示装置に表示し、承認者により登録者コード、パスワード等が入力され、ログインボタンＢ１５１がクリックされると、ステップＳ１０７において、承認者端末５から承認支援装置１に、承認者が承認支援装置１にログインするためのログインリクエストが送信される。このログインリクエストには、承認者の登録者コードとパスワードが含まれる。承認支援装置１は、ユーザ認証手段１１によって、承認者端末５からログインリクエストを受信すると、ステップＳ１０７でログインを希望する承認者のユーザ認証を行う。
【００３１】
さらにステップＳ１０９において、承認支援装置１のメールデータ送信手段１４は、記憶装置１０７からメールデータ２３を読み出し、ステータスが「未承認」になっているメールデータ２３を検索する。ステップＳ１１０において、承認支援装置１のメールデータ送信手段１４は、検索したメールデータ２３を承認者端末５に送信する。一方、承認者端末５のメールデータ受信手段５１は、受信したメールデータ２３に基づいて、承認者端末５の表示装置に図４に示すメールデータ表示画面Ｐ１５２を表示する。メールデータ表示画面Ｐ１５２は、検索されたメールが一覧表示されたメール一覧表示部１５１と、メール一覧表示部１５１で選択されたメールについて返信文などを詳細に表示するメールデータ表示部１５２を備えている。承認者端末５のメール承認制御手段５２によって、承認者の操作によってメールデータ２３が更新されると、更新されたメールデータ２３がテンポラリデータとして記憶装置に一時的に記憶される。
【００３２】
図３のステップＳ１１１において、承認者によってメールデータ表示画面Ｐ１５２の承認ボタンＢ１５２がクリックされると、承認者端末５のメール承認制御手段５２は、ＡＰＩ関数によってメールデータ２３をメーラに引き渡してメーラを起動し、表示装置にメーラ画面Ｐ１５３を表示させる。メーラ画面Ｐ１５３では、メールデータ表示画面Ｐ１５２で表示および更新されたメールデータ２３が表示されている。さらに、ステップＳ１１２において、承認者端末５において起動されたメーラにおいて、承認者によって承認者端末５の入力装置から入力される指示により、メールが送信されるとともに、ステップＳ１１３において、当該受付データ番号のステータスを「未承認」から「承認済み」に変更するステータス更新リクエストが送信される。
【００３３】
承認支援装置１は、ステータス更新リクエストを受信すると、当該受付データ番号のステータスに「承認済み」フラグを対応づけて、記憶装置１０７に記憶する。
【００３４】
図３では、ステップＳ１１１において、承認者によって返信文が承認された場合について説明したが、承認者によって返信文が承認されない場合について説明する。承認者によってメールデータ表示画面Ｐ１５２の差戻しボタンＢ１５２がクリックされると、承認者端末５のメール承認制御手段５２は、メールアドレスファイル５３から担当者のメールアドレスを抽出し、担当者のメールアドレスを宛先メールアドレスに設定してメーラを起動し、承認者端末の指示により、担当者宛の差戻しメールを送信させる。さらにメール承認制御手段５２は、当該受付データ番号のステータスを「未承認」から「差戻し」に変更するステータス更新リクエストを承認支援装置１に送信する。承認支援装置１のステータス更新手段１６は、ステータス更新リクエストを受信すると、当該受付データ番号のステータスに「差戻し」フラグを対応づけて、記憶装置１０７に記憶する。
【００３５】
この様な本発明の最良の実施の形態に係る承認支援システムにおいては、担当者から顧客への直接の回答をシステム的に抑制できるため、セキュリティ、情報漏洩等を防ぐことができる。さらに、メール承認機能だけでなく、顧客からの問合せに関して製品材料分析および調査、回収品の調査、調査結果報告など、二次対応が必要なデータに関しても同様の手法を採ることによりワークフロー管理を行うことができる。
【００３６】
さらに、問合せ内容に対して適切な承認者を設定した方が良い場合、担当者に承認者を指定させることにより、承認フローを自在に設定することができる。
【００３７】
（承認支援装置）
次に、本発明の最良の実施の形態に係る承認支援装置１を説明する。図１に示すように、本発明の最良の実施の形態に係る承認支援装置１は、ユーザデータ２１、問合せデータ２２、メールデータ２３、ユーザ認証手段１１、問合せデータ送信手段１２、メールデータ登録手段１３、メールデータ送信手段１４、メールデータ更新手段１５、ステータス更新手段１６を備える。
【００３８】
ユーザデータ２１は、図５に示すようなデータ構造を備える。具体的には、担当者や承認者を識別する登録者コードをキーとして、パスワード、属性などの項目が関連づけられている。属性には、「担当者」、「承認者」などの役職がコード化されて記載されている。
【００３９】
問合せデータ２２は、図６に示すようなデータ構造を備える。具体的には、顧客からの問合せについて、問合せを識別する受付データ番号をキーとして、顧客からの問合せを受けた受付者の事業所、部署、受付者名、受付日、受付時間、問合せ内容等が関連づけられている。
【００４０】
メールデータ２３は、図７に示すようなデータ構造を備える。具体的には、問合せを識別する受付データ番号、作成日、受付者コード、問合せに対する返信文のメール宛先、メールタイトル、メール本文、ステータスなどの項目が関連づけられている。ステータスには、返信文が作成されていない「」（空白）、担当者によって返信文は作成されたが承認者によって承認されていない「未承認」、返信文が承認者によって承認された「承認済み」、返信文が承認者によって承認されなかった「差戻し」のいずれかのステータスが記憶される。このステータスには、それぞれコード化されて記憶されることが好ましい。
【００４１】
この様に、問合せデータ２２とメールデータ２３を別テーブルで管理することにより、返信文が入力されていない問合せデータについて、余分なレコード領域、カラム領域を必要としないため、データベース管理上、最適化され、リソースを有効に活用することができる。
【００４２】
ユーザ認証手段１１は、担当者または承認者の操作に基づいて、担当者端末３或いは承認者端末５からのログインリクエストを受信して、登録者コードとパスワードを認証し、当該登録者の属性を抽出する。登録者の属性が「担当者」であった場合、問合せデータ送信手段に処理を行わせる。一方、登録者の属性が「承認者」であった場合、メールデータ送信手段１４に処理を行わせる。
【００４３】
問合せデータ送信手段１２は、記憶装置１０７から問合せデータ２２を読み出し、受付者名がログインリクエストを送信した担当者の登録者コードとなっている問合せデータを抽出し、抽出された問合せデータを担当者端末３に送信する手段である。
【００４４】
メールデータ登録手段１３は、担当者によって担当者端末３の入力装置からの指示に基づいて、問合せに対して入力された返信文を含むメールデータを受信し、受付データ番号に対応づけてメールデータ２３に登録する手段である。このとき、メールデータ２３のステータス項目には、「未承認」フラグが付与されて記憶される。
【００４５】
メールデータ送信手段１４は、記憶装置１０７からメールデータ２３を読み出し、ステータスが「未承認」となっているメールデータを抽出し、抽出されたメールデータを承認者端末５に送信する手段である。
【００４６】
メールデータ更新手段１５は、承認者によって承認者端末５の入力装置から新たに入力された返信文、または担当者によって担当者端末３の入力装置から新たに入力された返信文を、メールデータ２３に更新する手段である。
【００４７】
ステータス更新手段１６は、受付データ番号を含み、承認者端末５からメールデータのステータスに新たなステータスを対応づける指示メッセージを受信すると、メールデータ２３のステータスに新たなステータスを対応づけて記憶装置１０７に記憶する。
【００４８】
具体的には、承認者端末５において返信文が承認された場合、ステータス更新手段１６は、承認者端末５から受付データ番号と承認済みフラグを対応づける指示メッセージを受信し、受付データ番号のメールデータ２３のステータスに「承認済み」フラグを対応づけて記憶装置１０７に記憶する。一方、承認者端末５において返信文が承認されなかった場合、ステータス更新手段１６は、承認者端末５から受付データ番号と差戻しフラグを対応づける指示メッセージを受信し、受付データ番号のメールデータ２３のステータスに「差戻し」フラグを対応づけて記憶装置１０７に記憶する。
【００４９】
さらにステータス更新手段１６は、受付データ番号と差戻しフラグを対応づける指示メッセージを受信すると、更に受付データ番号の担当者のユーザＩＤとメールアドレスが対応づけられて記憶装置に記憶されたメールアドレスファイルを読み出して、読み出されたメールアドレス宛に差戻し通知メールを送信する。
【００５０】
（担当者端末）
次に、本発明の最良の実施の形態に係る担当者端末３を説明する。図１に示すように、本発明の最良の実施の形態に係る担当者端末３は、問合せデータ受信手段３１、メール作成制御手段３２およびメールデータ登録手段３３を備える。
【００５１】
問合せデータ受信手段３１は、問合せを識別する受付データ番号、顧客のメールアドレスおよび問合せ内容を含む問合せデータを、承認支援装置１から受信する手段である。受信した問合せデータは、図４の問合せデータ表示画面Ｐ１０１に表示される。
【００５２】
メール作成制御手段３２は、宛先アドレスに顧客のメールアドレスを対応づけ、担当者による担当者端末３の入力装置からの指示により問合せデータに対する返信文を入力させる手段である。メール作成制御手段３２は、図４のメール作成画面Ｐ１０２を表示装置に表示して、顧客の問合せに対する返信文を、担当者に入力させる。更に、メール作成制御手段３２は、既に入力した返信文が承認者によって差戻され、新たに返信文を作成させるときにも実行される。
【００５３】
メールデータ登録手段３３は、担当者による担当者端末３の入力装置からの指示により、受付データ番号、顧客のメールアドレスおよび返信文を含むメールデータを承認支援装置１に送信する手段である。メールデータ登録手段３３は、問合せに対する返信文を新たに作成したときに実行されるとともに、既に入力した返信文が承認者によって差戻され、新たに返信文を作成したときに実行される。
【００５４】
（承認者端末）
次に、本発明の最良の実施の形態に係る承認者端末５を説明する。図１に示すように、本発明の最良の実施の形態に係る承認者端末５は、メールデータ受信手段５１およびメール承認制御手段５２、メールアドレスファイル５３を備える。
【００５５】
メールアドレスファイル５３は、図８に示すようなデータ構造を備える。具体的には、登録名コードに対応して、登録者のメールアドレスが関連づけられている。
【００５６】
メールデータ受信手段５１は、承認支援装置１からメールデータ２３を受信する手段である。
【００５７】
メール承認制御手段５２は、メールデータ２３（承認対象データ）を表示装置に表示し、承認者によって承認者端末５の入力装置からメールデータ２３を承認する指示が入力された場合、メールデータ２３を引数としてメーラを起動するとともに、メールデータ２３のステータスに承認済みフラグを対応づける指示メッセージを承認支援装置１に送信する。一方、承認者によって承認者端末５の入力装置からメールデータ２３を承認しない指示が入力された場合、メールデータ２３のステータスに差戻しフラグを対応づける指示メッセージを承認支援装置１に送信する。また、承認者端末５において、メール一覧表示画面Ｐ１５１に表示された返信文が編集された場合、メール承認制御手段５２によって、新たな返信文が承認支援装置１に送信される。
【００５８】
承認者によって承認する指示が入力されると、メール承認制御手段５２は、ＡＰＩ関数によって、メールデータ２３をメーラに引き渡してメーラを起動し、表示装置にメーラ画面Ｐ１５３を表示させる。このメーラ画面Ｐ１５３において、承認者によって例えば送信ボタンがクリックされることにより、返信文を顧客に送信することができる。
【００５９】
承認者によって承認者端末５の入力装置からメールデータ２３を承認しない指示が入力された場合、メール承認制御手段５２はさらに、受付データ番号の担当者のユーザＩＤとメールアドレスが対応づけられて記憶装置に記憶されたメールアドレスファイル５３を読み出して、読み出されたメールアドレスを宛先アドレスとしてメーラを起動する。この様に差戻し先の担当者のメールアドレスはメールアドレスファイル５３で管理されているため、データベースの知識に疎い承認者でも簡単にメンテナンスすることができる。
【００６０】
また、メール承認制御手段５２はさらに、メールデータ表示画面Ｐ１５２のメール一覧表示部１５１においてメールが選択されると、選択されたメールデータに対して排他制御をリクエストするメッセージを承認支援装置１に送信する。このメッセージには、選択されたメールデータの受付データ番号が含まれる。承認支援装置１は、担当者端末３などから、選択されたメールデータが更新されないように制御する。
【００６１】
（主な処理の詳細な説明）
まず、図９を参照して、本発明の最良の実施の形態に係る担当者端末３のメール作成制御手段３２を説明する。
【００６２】
まず、ステップＳ２０１において、図４に示す問合せデータ表示画面Ｐ１０１において、送信ボタンＢ１０１がクリックされると、ステップＳ２０２においてメールデータ編集制御が実行される。具体的には、クリックされた送信ボタンＢ１０１に対応したメール作成画面Ｐ１０２が起動され、担当者端末３の入力装置から入力された文言が、テンポラリデータとして記憶装置に記憶されるとともに、メール作成画面Ｐ１０２のタイトル、本文等の各項目のテキストボックスに表示される。お客様アドレスは、問合せデータ表示画面Ｐ１０１にお客様情報として表示されるメールアドレスが引数としてメール作成画面Ｐ１０２に渡され、お客様アドレスの項目に対応づけられたテキストボックス（或いは担当者による入力が不可能なラベル）に表示されることが好ましい。
【００６３】
ここで、メール作成画面Ｐ１０２においてＯＫボタンＢ１０２がクリックされると、メール作成制御手段３２によって、問合せデータ詳細表示画面Ｐ１０３が表示される。問合せデータ詳細表示画面Ｐ１０３において登録ボタンがクリックされると、メールデータ登録手段３３に、メール作成画面Ｐ１０２において入力されたタイトル、返信文などのメールデータが承認支援装置１に送信させる。更に、メール作成制御手段３２によって、問合せデータ表示画面Ｐ１０１が表示される。
【００６４】
次に、図１０を参照して、本発明の最良の実施の形態に係る承認者端末５のメール承認制御手段５２の処理を説明する。
【００６５】
まず、ステップＳ３０１において、図４に示すメールデータ表示画面Ｐ１５２のメール一覧表示部１５１からメールデータ２３が選択されると、ステップＳ３０２において、メール承認制御手段５２は、メールデータ２３の編集を制御する。このとき、更新ボタンＢ１５４がクリックされると、メール承認制御手段５２は、入力された返信文を承認支援装置１に送信し、メールデータ２３を更新させても良い。
【００６６】
ここで、ステップＳ３０３において承認ボタンＢ１５３がクリックされると、メール承認制御手段５２は、メールデータ２３を登録するか否かを問合せるダイアログボックスを表示装置に表示する。ステップＳ３０３において「ＮＯ」が選択された場合、メール承認制御手段５２は、再びステップＳ３０２においてメールデータ２３の編集を制御する。一方、ステップＳ３０３において「ＹＥＳ」が選択された場合、さらに、メール承認制御手段５２は、ステップＳ３０４において、メールデータ２３を登録するか否かを問合せるダイアログボックスを表示装置に表示する。ステップＳ３０４において「ＮＯ」が選択された場合、メール承認制御手段５２は、再びステップＳ３０２においてメールデータ２３の編集を制御する。
【００６７】
一方、ステップＳ３０４において「ＹＥＳ」が選択された場合、ステップＳ３０５においてメールデータ２３を承認するか否かを問合せるダイアログボックスを表示装置に表示する。ステップＳ３０５において「ＮＯ」が選択された場合、メール承認制御手段５２は、ステップＳ３０９において、入力された返信文を承認支援装置１に送信し、メールデータ２３を更新させる。
【００６８】
一方、ステップＳ３０５において、「ＹＥＳ」が選択されると、ステップＳ３０６においてメール承認制御手段５２は、入力された返信文を承認支援装置１に送信し、メールデータ２３を更新させるとともに、図４のメーラ画面Ｐ１５３に示すように、メールデータ２３を引数としてメーラを起動する。さらにステップＳ３０７において、メール承認制御手段５２は、ステータスを「承認済み」に変更するか否かを問合せるダイアログボックスを表示装置に表示する。ステップＳ３０７において「ＹＥＳ」が選択されると、当該受付データ番号のステータスを「承認済み」に変更するリクエストメッセージを承認支援装置１に送信し、ステップＳ３１０において、メールメールデータ表示画面Ｐ１５２を表示する。一方、ステップＳ３０７において「ＮＯ」が選択されると、ステータスを変更するメッセージが送信されることなく、メールデータ表示画面Ｐ１５２を表示する。
【００６９】
この様に、本発明の最良の実施の形態に係る承認支援システムにおいては、日常業務としてコールセンターやお客様相談室窓口で顧客対応している担当者が、問合せに対する返信文を作成することができるので、より詳細・適切な返信文メールを作成し、顧客に送付することができる。
【００７０】
また、担当者が作成したメールを承認者が確認および修正し、承認することにより、より内容が的確なメールを送信することができる。また、承認者による承認が完了した時点でメーラが起動するので、担当者から直接顧客へのメール回答送信を抑止することができる。
【００７１】
また、本発明の最良の実施の形態に係る承認支援システムによれば、既存の電子メールのアプリケーションを利用することにより、ペーパーレスでの申請、承認および差戻しが可能となり、担当者によるメール本文作成、承認者による承認および顧客への送付までのワークフローを管理することができる。これにより、ステータスをキーとしてメールデータや問合せデータを抽出および表示することができる。
【００７２】
この様に本発明の最良の実施の形態に係る承認支援システムは、担当者が作成したメールを顧客からの問合せデータと関連づけて承認支援装置１に登録することにより、メール送信の内容を一元管理することができる。また、担当者がメールを作成した時点では顧客にメールを送信せずに、承認者が調査し承認した時点で送信することができる。
【００７３】
さらに、承認支援装置１にメールデータとして一元管理されて記憶されているので、承認済み、未承認、差戻しなどのステータスや、返信文の内容をキーとしてデータ分析も可能である。従って、本発明の最良の実施の形態に係る承認支援システムによれば、コールセンター業務の顧客満足度向上につながる業務を運用することが可能である。
【００７４】
（その他の実施の形態）
上記のように、本発明の最良の実施の形態によって記載したが、この開示の一部をなす論述および図面はこの発明を限定するものであると理解すべきではない。この開示から当業者には様々な代替実施の形態、実施例および運用技術が明らかとなる。
【００７５】
例えば、本発明の最良の実施の形態に記載した承認支援装置は、図１に示すように一つのハードウェア上に構成されても良いし、その機能や処理数に応じて複数のハードウェア上に構成されても良い。また、既存のお客様相談室窓口システムやワークフローシステム上に実現されても良い。
【００７６】
また、本発明の最良の実施の形態においては、問合せデータ２２とメールデータ２３とを別々に作成する場合について説明したが、問合せデータ２２内にメールデータ２３の内容を包含させても良いし、他のテーブルまたは他のシステムで使用しているテーブルでメールデータ２３が管理されても良い。これにより、お客様相談室窓口システムで使用する場合でも、問合せではなく、顧客情報テーブルのデータとして返信文を管理し、また他のシステムで使用している機能との融合も可能となる。
【００７７】
本発明はここでは記載していない様々な実施の形態等を含むことは勿論である。従って、本発明の技術的範囲は上記の説明から妥当な特許請求の範囲に係る発明特定事項によってのみ定められるものである。
【図面の簡単な説明】
【００７８】
【図１】本発明の最良の実施の形態に係る承認支援システムのシステム構成図。
【図２】本発明の最良の実施の形態に係る承認支援装置のハードウェア構成図。
【図３】本発明の最良の実施の形態に係る承認支援システムにおける処理を説明するシーケンス図。
【図４】本発明の最良の実施の形態に係る承認支援システムにおいて、担当者端末および承認者端末に表示される画面の一例を説明する図。
【図５】本発明の最良の実施の形態に係る承認支援装置のユーザデータのデータ構造を説明する図。
【図６】本発明の最良の実施の形態に係る承認支援装置の問合せデータのデータ構造を説明する図。
【図７】本発明の最良の実施の形態に係る承認支援装置のメールデータのデータ構造を説明する図。
【図８】本発明の最良の実施の形態に係る承認支援装置のメールアドレスファイルの構造を説明する図。
【図９】本発明の最良の実施の形態に係る担当者端末のメール作成制御手段の処理を説明するフローチャート。
【図１０】本発明の最良の実施の形態に係る承認者端末のメール承認制御手段の処理を説明するフローチャート。
【符号の説明】
【００７９】
１…承認支援装置
３…担当者端末
５…承認者端末
７…通信ネットワーク
１１…ユーザ認証手段
１２…データ送信手段
１３…メールデータ登録手段
１４…メールデータ送信手段
１５…メールデータ更新手段
１６…ステータス更新手段
２１…ユーザデータ
２２…問合せデータ
２３…メールデータ
３１…問合せデータ受信手段
３２…メール作成制御手段
３３…メールデータ登録手段
５１…メールデータ受信手段
５２…メール承認制御手段
５３…メールアドレスファイル
１０１…中央処理制御装置
１０２…ＲＯＭ
１０３…ＲＡＭ
１０４…入力装置
１０５…表示装置
１０６…通信制御装置
１０７…記憶装置
１０８…リムーバブルディスク
１０９…入出力インタフェース
１１０…バス
【図１】
2006195639.tif 000003
【図２】
2006195639.tif 000004
【図３】
2006195639.tif 000005
【図４】
2006195639.tif 000006
【図５】
2006195639.tif 000007
【図６】
2006195639.tif 000008
【図７】
2006195639.tif 000009
【図８】
2006195639.tif 000010
【図９】
2006195639.tif 000011
【図１０】
2006195639.tif 000012