(57)【要約】【課題】操作ログ、画面表示履歴及び操作により実行した処理内容に基づいて表示情報の次の状況を生成することで、適切な操作支援を行うこと。【解決手段】情報端末の操作による操作ログと画面表示履歴をもとに操作履歴の解析処理を行う履歴解析処理部１２３と、情報端末の画面表示コンテンツを設定する表示コンテンツ設定部１２７と、を備えた操作支援装置であって、表示画面と操作内容と業務上で実行処理された処理内容とに基づいて決められた次画面表示情報を有する履歴解析ルール１２９を予め設定し、履歴解析処理部１２３は、操作ログと画面表示履歴に基づいて、現時点での表示画面と、操作履歴で実行処理された処理内容と、最新の操作内容を把握し、把握の結果を履歴解析ルール１２９に適用して次画面表示情報を取得し、表示コンテンツ設定部１２７では次画面表示情報に基づいて次画面の表示コンテンツを設定する。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報端末の操作による操作ログと前記情報端末の画面表示履歴をもとに操作履歴の解析処理を行う履歴解析処理部と、前記履歴解析処理部からの出力に基づいて前記情報端末の画面表示コンテンツを設定する表示コンテンツ設定部と、を備えた操作支援装置であって、
表示画面と操作内容と業務上で実行処理された処理内容とに基づいて決められた次画面表示情報を有する履歴解析ルールを予め設定し、
前記履歴解析処理部は、前記操作ログと前記画面表示履歴に基づいて、現時点での表示画面と、操作履歴で実行処理された処理内容と、最新の操作内容を把握し、前記把握の結果を前記履歴解析ルールに適用して前記次画面表示情報を取得し、
前記表示コンテンツ設定部は、前記履歴解析処理部で取得された前記次画面表示情報に基づいて次画面の表示コンテンツを設定する
ことを特徴とする操作支援装置。
【請求項２】
請求項１において、
前記履歴解析ルールは、現時点で同一の表示画面で同一の最新操作内容で最新の処理内容が同一であっても、前記処理内容の履歴の差異によって前記次画面表示情報が異なり得るルールであることを特徴とする操作支援装置。
【請求項３】
請求項１又は２において、
前記操作ログは、前記情報端末の操作された時刻と、当該時刻の表示画面ＩＤと、操作ボタン種別と、操作内容とからなり、
前記画面表示履歴は、当該画面の表示された時刻と、画面表示の内容である画面ＩＤとからなる
ことを特徴とする操作支援装置。
【請求項４】
請求項１、２又は３において、
前記履歴解析処理部で取得された前記次画面表示情報は、当該次画面表示情報に基づいた１つ又は複数の表示画面種別情報を出力する表示情報選定部に入力され、
前記表示情報選定部で出力された前記表示画面種別情報は、前記表示コンテンツ設定部に入力される
ことを特徴とする操作支援装置。
【請求項５】
請求項１、２、３又は４において、
前記情報端末から設定される操作目的設定部で特定された新規契約、契約更改などを一例とする業務種別にしたがった固有の業務パターンを特定する業務パターン設定部を設け、
前記業務パターン設定部で特定された業務パターン情報を前記表示コンテンツ設定部に入力する
ことを特徴とする操作支援装置。
【請求項６】
請求項１、２、３、４又は５において、
前記情報端末から設定される操作者スキル設定部で特定された、ヘルプ画面の表示選択、及び／又は逐次入力・一括入力の表示選択を特定するスキルレベル設定部を設け、
前記スキルレベル設定部で特定されたスキルレベル情報を前記表示コンテンツ設定部に入力する
ことを特徴とする操作支援装置。
【請求項７】
請求項１、２又は３において、
前記表示コンテンツ設定部は、当該表示コンテンツ設定部に備えられたコンテンツ設定ルールに基づいて設定された表示コンテンツＩＤに依る現画面に対して、操作内容の差異によって異なる表示画面を表示し得る画面遷移ルールを備える
ことを特徴とする操作支援装置。
【請求項８】
情報端末の操作による操作ログと前記情報端末の画面表示履歴をもとに操作履歴の解析処理を行って次の操作の状況を判定する履歴解析処理部と、操作の対象となる業務を特定する操作目的設定部と、操作者のスキルを設定する操作者スキル設定部と、表示画面と操作内容と業務上で実行処理された処理内容との３つのパラメータによって設定された次画面表示情報を有する履歴解析ルールテーブルと、操作ログ及び画面表示履歴を格納する操作ログ・画面表示履歴データベースと、前記操作目的設定部で特定した業務に該当する業務パターンを設定する業務パターン設定部と、前記操作者スキル設定部で設定されたスキルに応じてスキルレベルを設定するスキルレベル設定部と、前記操作ログ・画面表示履歴データベース及び前記履歴解析ルールテーブルに基づいて前記履歴解析処理部が出力する前記次の操作の状況情報をもとに画面の表示情報を選定する表示情報選定部と、前記業務パターン設定部と前記スキルレベル設定部と前記表示情報選定部からの出力に基づいて画面表示すべきコンテンツを設定する表示コンテンツ設定部と、を備える
ことを特徴とする操作支援装置。
【請求項９】
情報の入出力を行う情報端末と、ネットワークを介して前記情報端末と接続された操作支援装置と、前記操作支援装置とネットワークを介して接続されたホスト又はサーバと、からなる業務ナビゲーションシステムにおいて、
前記操作支援装置は、前記情報端末の操作による操作ログと前記情報端末の画面表示履歴をもとに操作履歴の解析処理を行う履歴解析処理部と、前記履歴解析処理部からの出力に基づいて前記情報端末の画面表示コンテンツを設定する表示コンテンツ設定部と、を備え、
前記履歴解析処理部は、表示画面と操作内容と業務上で実行処理された処理内容とに基づいて決められた次画面表示情報を有する履歴解析ルールテーブルを有し、
前記履歴解析処理部は、前記操作ログと前記画面表示履歴に基づいて、現時点での表示画面と、操作履歴で実行処理された処理内容と、最新の操作内容を把握し、前記把握の結果を前記履歴解析ルールに適用して前記次画面表示情報を取得し、
前記表示コンテンツ設定部は、前記履歴解析処理部で取得された前記次画面表示情報に基づいて次画面の表示コンテンツを設定する
ことを特徴とする業務ナビゲーションシステム。
【請求項１０】
情報端末の操作による操作ログと前記情報端末の画面表示履歴をもとに操作履歴の解析処理を行う履歴解析処理に基づいて、前記情報端末の画面表示コンテンツを設定する表示コンテンツの設定を行う操作支援方法において、
表示画面と操作内容と業務上で実行処理された処理内容とに基づいて決められた次画面表示情報を有する履歴解析ルールを予め設定し、
前記操作ログと前記画面表示履歴に基づいて、現時点での表示画面と、操作履歴で実行処理された処理内容と、最新の操作内容を把握し、前記把握の結果を前記履歴解析ルールに適用して前記次画面表示情報を取得し、
前記履歴解析処理で取得された前記次画面表示情報に基づいて次画面の表示コンテンツを設定する
ことを特徴とする操作支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、操作者の操作状況や過去の操作履歴、操作者スキルなどに応じて、最適な画面遷移やガイドを行う操作支援装置及び業務ナビゲーションシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
操作者が行った過去の操作履歴に基づいて、操作者が入力した特定操作の次の操作を予測し、この予測にしたがって操作者による操作入力を支援して操作性の向上を図る操作支援方法がある（例えば、特許文献１を参照）。この特許文献１は、過去に以前入力された操作に連続して行われた次の操作に関する発生頻度を算出し、この発生頻度から得られる連続実行される確立が最も高い次の操作を、操作者が入力するであろう次の操作として予測するものである。
【０００３】
また、操作者のスキルを正確に評価して操作習得に必要なヘルプ情報を表示し、併せてスキル向上に有効な関連情報を表示するシステムが提案されている（例えば、特許文献２を参照）。
【０００４】
また、プラットフォーム上で動作するエージェントを利用し、操作者を特定する手段により、特定した操作者の技術レベルに応じて機器（例えば、放送機器）の操作に関する情報を操作者に提示して、操作に関する支援を行う操作支援装置が提案されている（例えば、特許文献３を参照）。
【特許文献１】特開２００４−１５２２７６号公報
【特許文献２】特開平８−１６６９４５号公報
【特許文献３】特開２００３−１５００３０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、上記の特許文献１に示されたような従来技術は、過去に操作した履歴から操作パターンの発生頻度の高いものを次の操作パターンとして予測するものであり、また、上記の特許文献２，３に示されたような従来技術は、操作者の技術レベル（操作者スキル）に応じて機器に関する情報を区別して提示するものである。
【０００６】
しかしながら、操作者が操作の過程で、たとえ同じ操作を繰り返したとしても、次第に習熟することによる操作の効率的な支援を行うためには、常に操作者のレベルと過去の操作履歴や、画面表示履歴などを把握しておく必要があり、その上で、最適な操作支援、すなわち業務ナビゲーションをするという技術的観点が求められる。上記の特許文献１，２，３に示されるような従来技術では、上記技術的観点に対する配慮に欠けていた。
【０００７】
本発明の目的は、操作者の操作目的やスキルの状態に加えて、操作者による過去の操作ログ、画面表示履歴、及び操作により実行した処理内容に基づいて、操作者による次の操作状況（表示情報の次の状況）を生成することで、適切な操作支援を行える操作支援装置及び業務ナビゲーションシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
情報端末の操作による操作ログと前記情報端末の画面表示履歴をもとに操作履歴の解析処理を行う履歴解析処理部と、前記履歴解析処理部からの出力に基づいて前記情報端末の画面表示コンテンツを設定する表示コンテンツ設定部と、を備えた操作支援装置であって、
表示画面と操作内容と業務上で実行処理された処理内容とに基づいて決められた次画面表示情報を有する履歴解析ルールを予め設定し、
前記履歴解析処理部は、前記操作ログと前記画面表示履歴に基づいて、現時点での表示画面と、操作履歴で実行処理された処理内容と、最新の操作内容を把握し、前記把握の結果を前記履歴解析ルールに適用して前記次画面表示情報を取得し、
前記表示コンテンツ設定部は、前記履歴解析処理部で取得された前記次画面表示情報に基づいて次画面の表示コンテンツを設定する構成とする。
【０００９】
また、前記操作支援装置において、前記履歴解析ルールは、現時点で同一の表示画面で同一の最新操作内容で最新の処理内容が同一であっても、前記処理内容の履歴の差異によって前記次画面表示情報が異なり得るルールである構成とする。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によると、操作者による過去の操作ログ、画面表示履歴、及び操作により実施した処理内容に基づいて、操作者による次の操作状況（次に表示すべき画面表示情報の状況）を生成することで、同じ操作を操作者がしても、操作者の操作状況の違いにより、次画面の表示が操作状況により変えることができ、操作者にとってより易しく効率的な操作を行うことができる。
【００１１】
具体的には、操作者が「次」ボタンを押したとしても、操作者のどのような操作状況で「次」ボタンが押されたかに依って、次画面として適切なガイド情報を表示するか、入力が間違っている箇所を指摘するか、あるいは次の処理画面に進むかといったように表示内容が変わることで、操作者の適切な支援（ナビゲーション）を行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
本発明の実施形態に係る操作支援装置及び業務ナビゲーションシステムについて、図１〜図１８を参照しながら以下詳細に説明する。図１は本発明の実施形態に係る操作支援装置を含む業務ナビゲーションシステムの全体構成を示す概略図である。図２は本発明の実施形態に係る操作支援装置（例えば、Ｗｅｂサーバ）の主要な構成乃至機能を示す図である。図３は本実施形態に係る操作支援装置におけるアクション判定処理部及び業務／ＨＥＬＰ画面処理部の内部構成を示す図である。図４は本実施形態に関するアクション判定処理部で用いられる解析ルールテーブルの構成を示す図である。図５は本実施形態に関するアクション判定処理部で用いられる操作ログテーブルの構成を示す図である。図６は本実施形態に関するアクション判定処理部で用いられる画面表示履歴テーブルの構成を示す図である。
【００１３】
図１において、業務ナビゲーションシステムは、操作支援装置であるＷｅｂサーバ１と、Ｗｅｂサーバ１を介してネットワーク４経由で接続されているクライアント端末である、例えば代理店／営業課支社などのＰＣ端末（情報端末）５と、勘定系／情報系ホストやアプリケーションサーバ２と、各種データベース３と、から構成されている。
【００１４】
図２に示すように、Ｗｅｂサーバ（操作支援装置の一例であり、以下同様）１は、代理店／営業課支社などのクライアントＰＣ端末（情報端末）５との情報入出力を行うＷｅｂアプリファイヤーウォール１１と、ＯＫボタンや計算ボタンなどのボタン操作する際のアクション判定処理部１２と、端末／セッション処理部１３と、勘定系／情報系ホストやアプリケーションサーバ２及び各種データベース３と情報をやり取りするゲートウエイ１４と、一例としてＪＳＰによる業務／ＨＥＬＰ画面処理部１５と、から構成されている。また、各種データベース３は、例えば代理店アドバイス情報３１やヘルプコンテンツ３２などを指す。
【００１５】
図３に、Ｗｅｂサーバ１内のアクション判定処理部１２および業務／ＨＥＬＰ画面処理部１５についての詳細な構成乃至機能を示す。図３に示すように、アクション判定処理部１２は、業務を特定するための操作目的設定部１２１と、操作者のスキル（習熟度）を設定する操作者スキル設定部１２２と、操作者の操作ログと画面表示履歴から操作者の状況判断を行う履歴解析処理部１２３と、特定した業務に該当する業務パターンを設定する業務パターン設定部１２４と、操作者のスキルに応じて情報提示レベルを設定する情報提示レベル設定部１２５と、履歴解析処理に基づき設定した操作者の状況から表示情報を選定する表示情報選定部１２６と、前記業務パターン設定部１２４と情報提示レベル設定部１２５と表示情報選定部１２６とに基づいて表示すべきコンテンツを設定する表示コンテンツ設定部１２７と、操作ログ及び表示履歴ＤＢ１２８、解析ルールＤＢ１２９、画面遷移ルールＤＢ１３０、コンテンツ設定ルールＤＢ１３１といった各種ＤＢ（データベース）と、から構成されている。なお、各種テーブルの具体的内容は図４以下に示し、詳しくは後述する。
【００１６】
また、前述した履歴解析処理部１２３は、操作ログ部１２３１と、画面表示履歴部１２３２から構成されている。また、業務／ＨＥＬＰ画面処理部１５は、前記アクション判定処理部１２の表示コンテンツ設定部１２７の出力結果を受けて処理を行うコンテンツレイアウト設定部１５１、表示画面設定部１５２から構成されている。
【００１７】
図２と図３において、情報（データ）の流れは、代理店／営業課支社端末などのクライアント端末（情報端末）５からＷｅｂアプリファイヤーウォール１１を通して、アクション判定処理部１２内の操作目的設定部１２１、操作者スキル設定部１２２、および履歴解析処理部１２３へと各部に必要な情報が送られる。次に、操作目的設定部１２１から出力された情報は、業務パターン設定部１２４を介して、表示コンテンツ設定部１２７に送られる。また、操作者スキル設定部１２２から出力された情報は、情報提示レベル設定部１２５を介して、表示コンテンツ設定部１２７に送られる。また、履歴解析処理部１２３から出力された情報は、表示情報選定部１２６を介して、表示コンテンツ設定部１２７に送られる。
【００１８】
次に、表示コンテンツ設定部１２７では、端末／セッション管理部１３を介して、勘定系／情報系ホスト、アプリケーションサーバ２との情報入出力を行った後、出力される情報は、業務／ＨＥＬＰ画面処理部１５のコンテンツレイアウト設定部１５１に送られる。
【００１９】
図４は、図３に示したアクション判定処理部１２内の履歴解析処理部１２３での操作ログと画面表示履歴に基づいて履歴を解析するための解析ルールを格納した解析ルールＤＢ１２９における解析ルールテーブル１２９０の構成内容を示す。
【００２０】
ここで、図４に示す解析ルールテーブル１２９０における、「画面ｉｄ」と「アクション（操作）」と「履歴の満たす条件（実行した処理内容）」の３つのパラメータに基づいて、「操作者の次の状況（画面表示情報の次の状況）」を生成することが本発明の主要な特徴の１つである。詳細は後述するが、画面ｉｄ（現時点で表示している画面自体）とアクション（例えば、ＯＫボタン操作）が同じでも履歴の満たす条件（実行した処理内容）が異なれば、画面に次に表示すべき情報は異なるということが、この解析ルールテーブルを予め設定しておくことで達成し得るのである。
【００２１】
図４の解析ルールテーブル１２９０は、画面表示履歴部１２３２より得られる画面ｉｄを格納するための画面ｉｄ欄１２９１（後述する図６を参照）、操作ログ部１２３１より得られるアクション情報格納欄１２９２（後述する図５を参照）、操作ログとその時の対応画面の組み合わせによる履歴の条件を格納するための履歴の満たす条件欄１２９３（操作ログと該当する画面において実行した処理の内容欄）、および前記履歴の満たす条件による操作者の状況を確定した情報を格納するための操作者の次の状況欄（画面ｉｄ１２９１とアクション情報１２９２と実行した処理内容１２９３の３つのパラメータに基づいて生成された操作者による次の操作状況）１２９４から構成されている。
【００２２】
図４の例示において、第１行を参照すると、端末で△△△の表示画面において、商品説明１と商品説明２とが完了している場合（履歴の満たす条件を参照して）に、アクションとしてＯＫボタンを押せば、操作者端末に次に表示する画面（操作者の次の状況）として商品説明３のための画面が生成されることを表している。ここで、第２行を参照すると、同じ△△△の表示画面において、商品説明２とが完了している場合に、同じアクションとしてＯＫボタンを押せば、操作者端末に次に表示する画面として商品説明１のための画面が生成される（この場合、履歴として商品説明１がまだなされていないので）。
【００２３】
以上の例示は、例えば、自動車保険の新規保険契約において、商品説明１，２，３が完了してから次のステップとして他の商品との「比較」、本商品の「試算」、「申込」が業務パターンとして想定される場合を例示している（後述する図７を参照）。第３行に示す例では、商品説明が全て完了した場合にＯＫボタンを押すと、「比較」のための画面が次の画面表示として生成されること示し、商品説明１，２，３と試算が完了していて、×××画面で計算ボタンをクリックすると新規業務選択を生成することを示している。ここで、図７に示す通りの処理手順で契約処理が続行されるとは限らず、顧客の要望によって例えば、商品説明の後に比較ステップは飛ばして試算ステップに移ることもあり、このような手順は履歴として１２８ＤＢに格納されるのである。このように、履歴解析処理部１２３は、現時点での画面ｉｄとアクション（操作内容）と履歴の満たす条件（実行した処理の内容）とに基づいて解析ルールテーブルを参照することで（履歴解析処理することで）、該当する「操作者の次の状況」を表示情報選定部１２６に出力するものである。
【００２４】
図５は、代理店／営業課支社端末などのクライアント端末（情報端末）５から得られた操作ログの内容を格納するための操作ログテーブル１２３１０の構成内容を示す。図５に示す操作ログテーブル１２３１０は、端末操作が行われた時刻を格納するための時刻欄１２３１１、および操作ログであるその時の表示画面ｉｄ、操作ボタン種別、操作内容を格納するためのログ欄１２３１２から構成されている。例示すると、△△△の表示画面ｉｄで商品説明があってＯＫボタンをクリックしたのが９時２３分であることを示している。すなわち、操作ログはどういう画面でどういう操作をどのように実行したかを表すものである。
【００２５】
図６は、クライアント端末５に表示されている画面表示の履歴を格納するための画面表示履歴テーブル１２３２０の構成を示す。図６の画面表示履歴テーブル１２３２０は、該当する画面が表示された時刻を格納するための時刻欄１２３２１、および画面表示内容である画面ｉｄを格納するためのログ欄１２３２２から構成されている。例示すると、△△△商品説明の表示画面ｉｄの履歴が９時２０分であることを示している。付け加えると、９時２０分に△△△画面で商品説明の後に９時２３分には当該表示画面でＯＫボタンがクリックされて操作ログとして、図５に示すようにテーブルに格納されることを例示している。なお、図６に示すような同一の画面表示履歴テーブルにおいて複数の操作（例えば、ＯＫボタンのクリックや計算ボタンのクリックという操作）が実施されて、履歴として、図５に示すテーブルに格納される場合も当然にあり得る。例示すると、△△△表示画面で商品説明の説明完了のＯＫボタンをクリックしたり、△△△表示画面で計算ボタンをクリックするという履歴が存在し得る。
【００２６】
次に、図７は、本実施形態に関するアクション判定処理部１２内の業務パターン設定部１２４における業務パターンテーブル１２４０の構成内容を示す。図７に示す業務パターンテーブル１２４０は、業務種別を格納するための業務種別欄１２４１、および各業務種別に定義された業務手順を格納するための業務手順欄１２４２から構成されている。図７の業務種別は操作者による操作目的に対応する初期メニュー画面であり、業務手順は、例えば保険の代理人が顧客に対して保険契約について端末に画面表示する一連の業務流れをデータテーブル（又はプログラム）に保持しているものである。
【００２７】
図８は、本実施形態に関するアクション判定処理部１２内の情報提示レベル設定部１２５における提示レベルの設定を行うためのレベル設定テーブル１２５０の構成を示す。図８に示すレベル設定テーブル１２５０は、操作者のスキルを格納するためのスキル欄１２５１、ＨＥＬＰボタン又は画面などを常時又は選択式で表示するかの設定を行うためのＨＥＬＰ欄１２５２、逐次入力を行うかどうかを設定するための逐次入力欄１２５３、一括入力を行うかどうかを設定するための一括入力欄１２５４から構成されている。図８に示すスキル、すなわち、例えば保険契約における代理人のスキル（習熟度）を適宜のタイミング（例えば契約の説明の初期）で、操作者（例えば、保険代理人）によるＩＣカードの端末への挿入で入力しても良い。勿論、端末操作で適宜のスキルを入力することも可能である。
【００２８】
図９は、本実施形態に関するアクション判定処理部１２内の表示情報選定部１２６における表示情報選定テーブル１２６０の構成を示す。図９に示す表示情報選定テーブル１２６０は、情報種別すなわち処理工程を表した情報を格納するための情報種別欄１２６１、および各情報種別に対応した画面種別の一覧を格納するための画面種別欄１２６２から構成されている。
【００２９】
図９に示す情報種別１２６１は、図４に示す「操作者の次の状況」に対応するものであり、図９との対応で云えば、図４の第４行目の「操作者の次の状況」欄における「新規業務選択」が図９に示す情報種別欄の「新規業務選択」に対応している。また、図４に示す解析ルールテーブルにおける操作者の次の状況欄で「入力チェック」（不図示であるが）と解析生成していれば、図９に示す選定テーブルによると、データ入力画面とエラーメッセージが選定されて、実際に表示画面として表示される表示コンテンツを設定する表示コンテンツ設定部１２７に出力される。表示情報選定部１２６は、履歴解析処理部１２３から上述のように新規業務選択が入力されると、業務一覧メニューと業務海洋説明を表示コンテンツ設定部１２７に出力する。
【００３０】
図１０は、本実施形態に関するアクション判定処理部内の表示コンテンツ設定部１２７で用いられる画面遷移ルールＤＢ１３０における画面遷移ルールテーブル１３００の構成を示す。図１０に示す画面遷移ルールテーブル１３００は、現画面ｉｄを格納するための現画面ｉｄ欄１３０１、次画面へ移る際の処理結果を格納するための処理結果欄１３０２、および次画面ｉｄを格納するための次画面ｉｄ欄１３０３から構成されている。
【００３１】
例えば、画面遷移ルールテーブルを参照すると、現画面ｉｄが○○○であって、所定の入力処理を完了してＯＫボタンを押すと（結果α）、又は未完成の入力処理で取り敢えずＯＫボタンを押すと（結果β）、それぞれ△△△という次画面ｉｄが表示され得る、又は×××という次画面ｉｄが表示され得る（後述する図１２のステップ９００に対応）というルールを決めたテーブルとなっている。図１０のテーブルは、後述するが、図１８において、同じ原画面１５０１において、入力処理をせずに取り敢えず「次」ボタンを押すと、画面１５０３になり、入力処理を完了した後に「次」ボタンを押すと、画面１５０５になるというような、画面遷移のルールを決めたテーブルである。
【００３２】
図１１は、本実施形態に関するアクション判定処理部内の表示コンテンツ設定部１２７で用いられるコンテンツ設定ルールＤＢ１３１におけるコンテンツ設定ルールテーブル１３１０の構成を示す。図１１に示すコンテンツ設定ルールテーブル１３１０は、画面種別ｉｄを格納するための画面種別ｉｄ欄１３１１、および各画面種別ｉｄに該当するコンテンツｉｄの一覧を格納するためのコンテンツｉｄ欄１３１２から構成されている。図１１における画面種別ｉｄは図９の右欄に示す画面種別に対応するものであり、例えば、図１１に示す画面種別ｉｄが図９の「業務概要説明」の場合に、図１１のコンテンツｉｄ（図１１の右欄）におけるコンテンツ○○○（Ａ）が商品説明１の画面自体であり、コンテンツ□□□（Ｂ）が商品説明２の画面自体に相当する。
【００３３】
次に、図１２は本発明の実施形態に係る操作支援装置における処理流れの概要を示す図である。図１２では、主に図３のアクション判定処理部１２における処理の流れを示す。まず、ステップ１００は、図３の業務パターン設定部１２４にて行う処理である。ステップ１００では、操作目的の設定に基づきどの業務パターン（図７における新規契約か契約更改か）に該当するかの設定を行う。なお、ステップ１００の詳細については図１３を用いて後述する。ステップ１００の以前には図示を省略しているが、操作目的設定１２１の処理がある（図１３では業務種別と業務手順の双方を記述している）。
【００３４】
次に、ステップ２００は、図３の情報提示レベル設定部１２５にて行う処理である。ステップ２００では、操作者スキル（例えば、保険代理人の保険契約に対する習熟度）に対する情報提示レベルの設定を行う。なお、ステップ２００の詳細については、図１４を用いて後述する。ステップ２００の以前には操作者スキル設定１２２の処理を行う。
【００３５】
次に、ステップ３００は、図３の履歴解析処理部１２３にて行う処理であり、図４で説明したように、現時点での画面ｉｄとアクション（操作内容）と履歴の満たす条件（実行した処理の内容）とに基づいて解析ルールテーブルを参照することで（履歴解析処理することで）、該当する「操作者の次の状況」を生成することである。ステップ３００で生成された操作者の次の状況（次に表示する表示画面の基礎データ）を表示情報選定部に出力する。なお、ステップ３００の詳細については、図１５を用いて後述する。次に、ステップ４００では、履歴解析処理の結果に基づいて、図９に示すような表示情報の選定を行う。
【００３６】
次に、ステップ５００からステップ９００までは、図３の表示コンテンツ設定部１２７にて行う処理である。まず、ステップ５００では、現行の業務パターンでどこまで進捗しているか位置の特定を行う。ステップ５００の詳細については、図１６を用いて後述する。次に、ステップ６００では、現行表示している画面を、現画面ｉｄを取得することにより特定する。
【００３７】
次に、ステップ７００では、図１１に示した画面種別のうち、図９の画面種別情報から、該当する画面種別に対するコンテンツｉｄを取得する。次に、ステップ８００では、前記ステップ７００までの処理結果に基づいて、次に行うべき処理の設定を行う。ステップ８００の詳細については、図１７を用いて後述する。ステップ８００までの処理手順は、操作者の端末に実際に表示する画面をどのようなものにするかについて、種々の観点（操作目的、操作者スキル、操作ログ、画面表示履歴など）で判断して表示すべき画面の候補を選び出す工程であり、ステップ８００以後の処理手順は、１つの表示画面に特定する工程である。次に、ステップ９００では、ステップ８００での処理結果に基づき、図１０に示す画面遷移ルールテーブル１３００から次画面ｉｄを取得して、実際に表示する画面を特定する。以上が本発明の主な処理の流れである。
【００３８】
次に、図１２で示したステップ１００の処理の詳細について、図１３を用いて説明する。図１３に示すように、ステップ１１０では、初期メニューより操作者が選択した業務種別の情報を取得する（図７を参照）。次に、ステップ１２０では、図７の業務パターンテーブル１２４０より、前記ステップ１１０にて取得した業務種別に該当する業務手順（パターン）を設定する。
【００３９】
次に、ステップ２００の処理の詳細について、図１４を用いて説明する。図１４に示すように、ステップ２１０では、操作者個別のＩＤを読み込む。次に、ステップ２２０では、操作者個別のＩＤに対応した現行の操作者スキルを設定する（図８を参照）。次に、ステップ２２０において設定した操作者スキルに従い、該当する操作者が、初級者であるかどうかの判定を行う。判定の結果、初級者である場合には、ステップ２４０へ行く。一方、初級者以外のスキルである場合には、ステップ２５０へ行く。
【００４０】
次に、ステップ２４０では、図８のレベル設定テーブル１２５０の設定情報に従い、ＨＥＬＰ表示を常時行い、逐次入力を行う設定とする。ステップ２５０では、ステップ２２０において設定した操作者スキルに従い、該当する操作者が、中級者であるかどうかの判定を行う。判定の結果、中級者である場合には、ステップ２６０へ行く。一方、中級者以外、すなわち上級者である場合には、ステップ２７０へ行く。
【００４１】
次に、ステップ２６０では、図８のレベル設定テーブル１２５０の設定情報に従い、操作者がＨＥＬＰおよび逐次入力、または一括入力の選択が行えるように設定する。ステップ２７０では、図８のレベル設定テーブル１２５０の設定情報に従い、操作者がＨＥＬＰ表示を選択できるように設定すると共に、一括入力できるように設定する。
【００４２】
次に、本発明の実施形態における主要な特徴であるステップ３００の処理（履歴解析処理）の詳細について、図１５を用いて説明する。図１５に示すように、ステップ３１０では、図３の履歴解析処理部１２３における操作ログ部１２３１と画面表示履歴部１２３２より、開始から現時点までの操作ログと画面表示履歴を取得する（図５と図６を参照）。ステップ３２０では最新の操作ログを取得し、ステップ３３０で当該最新の操作ログでのアクションを設定する（例えば、ＯＫボタンや計算ボタンのクリック）。次に、ステップ３４０では最新（現行）の画面ｉｄを設定する（図４に示すように、画面△△△）。さらに、ステップ３５０では、操作ログで実行した処理の内容（例えば、商品説明１が完了、保険金額の試算が完了など）を設定する。
【００４３】
次に、ステップ３６０において、最新アクション、最新画面、実行処理内容（図４で云う履歴の満たす条件）という３つのパラメータを元に、解析ルールテーブルを参照して該当するものがあるかどうかをチェックして該当する操作者の次の状況（図４を参照して、例えば商品説明３、新規業務選択など）を特定する。次に、ステップ３７０では、ステップ３６０で特定した操作者の次の状況結果を、図３の表示情報選定部１２６に引き継ぐ。
【００４４】
なお、図１５に示す処理が本発明の主要な特徴の１つであり、図１５の処理は図３に示す履歴解析処理部１２３で実施されるのであり、図１５に示す設定された最新操作ログのアクション（図５を参照）と、設定された画面ｉｄ（図６を参照）と、前記操作ログ並びに画面表示履歴による実行内容（図４に示す履歴を満たす条件）との３つのパラメータに基づいて、解析ルールテーブル１２９を参照することで（３つのパラメータと一致するものが解析ルールテーブルに存在するかどうかを検索して）、操作者の次の状況（図４に示す右欄参照）を特定するものである。そして、図１５に示す処理の後では、後述するが、例えば、図４の右欄に示す操作者の次の状況で「新規業務選択」が特定されると（図４を参照）、図９に示す業務一覧メニューと業務概要説明の表示コンテンツｉｄが取得され（図１２のステップ７００参照）、図１２に示すステップ８００で業務の一覧メニューか概要説明かの何れかが選定されることとなるのである。
【００４５】
次に、図１２に示すステップ５００の処理の詳細について、図１６を用いて説明する。なお、図１２に示すステップ５００からステップ９００までの処理手順は、図３に示す表示コンテンツ設定部１２７で実施されるフローである。図１６に示すように、ステップ４１０では、図３の業務パターン設定部１２４にて設定した現行の業務手順（例えば、図７に示す「商品説明」パターン）を読み込む。次に、ステップ４２０では、図３の表示情報選定部１２６にて設定して現行の操作者の状況結果（図９に示す画面種別）を読み込む。次に、ステップ４３０では、ステップ４１０及びステップ４２０にて読み込んだ業務手順（パターン）および操作者の状況結果に基づき、現行の業務手順（パターン）における位置を特定する。
【００４６】
このステップ５００で、表示コンテンツ設定部が、履歴解析処理部及び表示情報選定部によって表示すべき次の画面候補が決められている状況の下で、業務パターン設定部の出力を用いる意味は、例えば、現時点で商品説明３の画面でＯＫボタンをクリックしたとしたとき、操作者の次の状況が「比較」となっている場合でも、商品説明の事情変更によって、商品説明３の後にさらに商品説明４が業務手順として存在する場合があることを考慮したものである。また、図４の操作者の次の状況が図７に示す業務パターン（商品説明、比較、試算などの各々）の範囲内での次の状況を示すものである場合に、操作者の次の状況に進むことを業務パターン設定部からの出力で確認し実施することを考慮したものである。
【００４７】
次に、ステップ８００の処理の詳細について、図１７を用いて説明する。図１７に示すように、ステップ７１０では、業務手順（パターン）の設定結果を取得する（図７を参照）。次に、ステップ７２０では、業務スキルによるＨＥＬＰ表示、および逐次と一括入力設定結果を取得する（図８を参照）。次に、ステップ７３０では、操作者の次の状況結果を取得する（図４の右欄及び図９を参照）。次に、ステップ７４０では、図３のコンテンツ設定ルールＤＢ１３１より、必要な表示コンテンツｉｄを取得する（図１１を参照）。このステップ７４０で表示画面を１つに限定する。例えば、表示情報選定部１２６から画面種別として、業務一覧メニューと業務概要説明とが表示コンテンツ設定部に入力されるが、この内の業務一覧メニューの画面に限って表示する。次に、ステップ７５０では、ステップ７１０からステップ７４０により取得した情報に基づいて、次に行う処理を処理結果として設定する。続いて、ステップ９００では、画面遷移ルールに基づいて、処理結果の違いによって現画面ｉｄから各々の次画面ｉｄを取得する（図１０を参照）。
【００４８】
以上説明したように、本発明の実施形態では概略的に次のような業務遂行の操作支援を行うことを特徴としている。すなわち、操作の目的を設定して業務の進め方に関する業務パターンを設定し、操作者のスキルレベルを設定して設定したスキルに応じた情報提示レベルを設定する。さらに、表示コンテンツにしたがって、操作者が入力した情報及び画面履歴などを操作ログ及び画面表示履歴として蓄積する。ここで、表示画面上で効率的な操作を行い得る次画面を特定するための解析ルールテーブルを設け、業務の進捗上で蓄積された操作ログや画面表示履歴をもとに解析ルールテーブルを参照して適切な次画面を表示できように選定する。操作履歴の解析処理によって適切な次画面を表示し得る表示情報選定と、設定した業務パターン設定と、および情報提示レベル設定とにより、表示コンテンツ設定ルールにしたがって、適切な次画面である表示コンテンツを設定する。
【００４９】
以上説明した本実施形態は、代理店や営業課支社における対顧客への商品説明や、契約などの業務システムに適用可能である。
【図面の簡単な説明】
【００５０】
【図１】本発明の実施形態に係る操作支援装置を含む業務ナビゲーションシステムの全体構成を示す概略図である。
【図２】本発明の実施形態に係る操作支援装置（Ｗｅｂサーバ）の主要な構成乃至機能を示す図である。
【図３】図３は本実施形態に係る操作支援装置におけるアクション判定処理部及び業務／ＨＥＬＰ画面処理部の内部構成を示す図である。
【図４】本実施形態に関するアクション判定処理部で用いられる解析ルールテーブルの構成を示す図である。
【図５】本実施形態に関するアクション判定処理部で用いられる操作ログテーブルの構成を示す図である。
【図６】本実施形態に関するアクション判定処理部で用いられる画面表示履歴テーブルの構成を示す図である。
【図７】本実施形態に関するアクション判定処理部内の業務パターン設定部における業務パターンテーブルの構成を示す図である。
【図８】本実施形態に関するアクション判定処理部内の情報提示レベル設定部における提示レベルの設定を行うためのレベル設定テーブルの構成を示す図である。
【図９】本実施形態に関するアクション判定処理部内の表示情報選定部における表示情報選定テーブルの構成を示す図である。
【図１０】本実施形態に関するアクション判定処理部で用いられる画面遷移ルールテーブルの構成を示す図である。
【図１１】本実施形態に関するアクション判定処理部で用いられるコンテンツ設定ルールテーブルの構成を示す図である。
【図１２】本発明の実施形態に係る操作支援装置における処理流れの概要を示す図である。
【図１３】図１２に示す処理流れの中の業務パターン設定ステップ１００の詳細を示す図である。
【図１４】図１２に示す処理流れの中の情報提示レベル設定ステップ２００の詳細を示す図である。
【図１５】図１２に示す処理流れの中の表示情報選定ステップ３００の詳細を示す図である。
【図１６】図１２に示す処理流れの中の現行業務パターン位置の特定ステップ４００の詳細を示す図である。
【図１７】図１２に示す処理流れの中の次に行う処理の設定ステップ７００の詳細を示す図である。
【図１８】本実施形態を適用して画面操作を行った場合における画面遷移例を示す図である。
【符号の説明】
【００５１】
１  Ｗｅｂサーバ（操作支援装置）
２  ホスト／サーバ
５  クライアント端末（情報端末）
１１  Ｗｅｂアプリファイヤーウォール
１２  アクション判定処理
１３  端末／セッション管理
１４  ゲートウエイ
１５  業務／ＨＥＬＰ画面処理
１２１  操作目的設定部
１２２  操作者スキル設定部
１２３  履歴解析処理部
１２４  業務パターン設定部
１２５  情報提示レベル設定部
１２６  表示情報選定部
１２７  表示コンテンツ設定部
１２８  操作ログ表示履歴ＤＢ
１２９  解析ルールＤＢ
１３０  画面遷移ルールＤＢ
１３１  コンテンツ設定ルールＤＢ
１２９０  解析ルールテーブル
１２３１０  操作ログテーブル
１２３２０  画面表示履歴テーブル
１２４０  業務パターンテーブル
１２５０  レベル設定テーブル
１２６０  表示情報選定テーブル
１３００  画面遷移ルールテーブル
１３１０  コンテンツ設定ルールテーブル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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