(57)【要約】【課題】ヘルプ機能にて表示される情報を容易に拡張でき、また利用者に対して容易で柔軟な利用者支援システムを提供すること。【解決手段】画像形成装置に関わる情報を保存したヘルプデータベースと、ヘルプデータベースに保存されている情報から特定の分野に分類する識別力の高い語、もしくは文節を検出するキーワード検出部と、からなる利用者支援システムであり、ユーザインターフェース制御部は、ユーザインターフェースに出力される画像形成装置についての情報と、情報を検索するために利用される情報のうち少なくとも一方をヘルプデータベースもしくはキーワード検出部から取得することを特徴としている。【選択図】図２
2006053856.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
広域ネットワークと、
共用される画像形成装置と、
上記共用される画像形成装置は、
情報を視覚的に表示する情報表示手段、もしくは情報を音声により出力する音声出力手段と、
上記画像形成装置の操作方法について利用者が目的の操作をするための情報を探索するために操作するユーザインターフェースと、
上記ユーザインターフェースに表示される内容を制御するユーザインターフェース制御部と、
上記ユーザインターフェースの操作手順に従って上記情報表示手段もしくは音声出力手段により利用者の操作方法に関する情報を提供する情報提供手段と、
上記広域ネットワークと接続される第１のネットワークインターフェースと、
を具有し、
上記画像形成装置に関わる情報を保存したヘルプデータベースと、
上記ヘルプデータベースに保存されている情報から特定の分野に分類する識別力の高い語、もしくは文節を検出するキーワード検出部と、
からなる利用者支援システムであり、
上記ユーザインターフェース制御部は、上記ユーザインターフェースに出力される上記画像形成装置についての情報と、情報を検索するために利用される情報のうち少なくとも一方を上記ヘルプデータベースもしくは上記キーワード検出部から取得することを特徴とする利用者支援システム。
【請求項２】
請求項１記載の利用者支援システムにおいて、
上記共用される画像出力装置の近傍にある第１の音声通信部と、
上記画像形成装置と遠隔地にあるサポートセンタと、
上記サポートセンタは、
上記画像形成装置に関わる情報を利用者との質疑応答によって上記画像形成装置に関わる情報を利用者に提供する複数のオペレータと、
上記オペレータが操作する端末と、
上記オペレータが操作する端末は、
上記共用される画像形成装置の近傍にある音声通信制御部と音声による通信を相互に行う第２の音声通信部を具有し、
上記広域ネットワークと接続される第２のネットワークインターフェースと、
を具有し、
が追加された構成される利用者支援システムであり、
上記ユーザインターフェースで、利用者が情報を検索する際に、情報を検索する適切な方法が見つからなければ、上記第１の音声通信と第２の音声通信部を利用して、上記サポートセンタのオペレータと対話を行うことにより、必要な情報を取得することを特徴とする利用者支援システム。
【請求項３】
請求項１または請求項２記載の利用者支援システムにおいて、
少なくとも１つの上記ヘルプデータベースは、請求項１記載の広域ネットワークにより接続されていることを特徴とする利用者支援システム。
【請求項４】
請求項２または請求項３記載の利用者支援システムにおいて、
上記サポートセンタのオペレータが上記ヘルプデータベースに情報を登録する情報登録手段が加えられた利用者支援システムであり、上記ヘルプデータベースに上記利用者との対話内容についての情報を登録することを特徴とした利用者支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、共用する画像形成装置に関する情報を提供し、利用者を支援するシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、コンビニエンスストア等に、数多くの機能を有した共用されるプリンタ（以下パブリックプリンタとする）が設置されている。これらパブリックプリンタの提供者は、利用者にパブリックプリンタが持つ多様な機能を利用してもらうために、パブリックプリンタにパブリックプリンタに関する情報や、操作方法の手順等を表示するヘルプ機能を設けている場合が多い（特許文献１）。
【０００３】
図６はパブリックプリンタに備え付けられた操作パネルの一例であり、この図を基に上記従来のヘルプ機能を説明する。６０１は操作パネルの表示・入力部で、いわゆるタッチパネルで構成されている。すなわち表示・入力部に触れることで、その表示内容に応じて物理的なボタンを押下したのと同様の作用が得られるものである。６０２はリセットボタンであるが、本発明の趣旨とは無関係であるので説明を省略する。６０３はヘルプボタンであり、本ボタンを押下することにより、表示・入力部に、後述のパブリックプリンタに関する情報を検索するための画面を表示する。６０４は数値入力を行うテンキー、６０５は動作をスタートさせるスタートボタン、６０６は動作を停止するストップボタンであるが、これらボタンは本発明の趣旨とは無関係であるので説明を省略する。
【０００４】
図７（ａ）は図６におけるヘルプボタン６０３を押下した際に、図６における表示・入力部６０１上に表示されるパブリックプリンタに関する情報を検索するための画面の一例である。本画面は、パブリックプリンタに関する大まかなキーワード（本画面では、コピーする、送信／受信する、保存する、使用を確認する、その他、となる）を選択すると、続く図７（ｂ）のように画面左側に選択したキーワードに関係する更に細かいキーワード（本画面ではいろいろな原稿、いろいろなコピー、いろいろな用紙、これは便利、こんなときには、となる）を指定する画面が開くようになっている。更にキーワードを選択すると、更に細かいキーワードが複数表示され、最終的に目的の情報が表示される。つまりヘルプ情報の内部構造は、図８に示されるような階層構造となっている。図８では、紙面右ほどキーワードが限定されたものになり、最終的に選択されたキーワード群に準ずる情報が表示される。なお図８において線が途中で切れているものは、更にキーワード、もしくは情報が続くという意味である。
【特許文献１】特開２００２−２５８６８２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら上記のヘルプ機能にはいくつか問題がある。以下問題点を箇条書きで記す。
【０００６】
・上記ヘルプ情報はパブリックプリンタに内蔵されている場合が多いため、設置後にパブリックプリンタに拡張機器を設置した場合、上記拡張機器のヘルプ情報は上記ヘルプ機能では表示されない。
【０００７】
・利用者が情報の検索中に適したキーワードが表示されない、もしくは表示されたとしても、利用者がそのキーワードを理解できなければ、そこで検索は終了し、利用者は欲している情報にたどり着くことが出来ない。
【０００８】
本発明は、上記問題に鑑みなされたものであり、上記ヘルプ機能にて表示される情報を容易に拡張でき、また利用者に対して容易で柔軟な利用者支援システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記目的を達成するために、本発明の請求項１記載の利用者支援システムは、広域ネットワークと、共用される画像形成装置と、上記共用される画像形成装置は、情報を視覚的に表示する情報表示手段、もしくは情報を音声により出力する音声出力手段と、上記画像形成装置の操作方法について利用者が目的の操作をするための情報を探索するために操作するユーザインターフェースと、上記ユーザインターフェースに表示される内容を制御するユーザインターフェース制御部と、上記ユーザインターフェースの操作手順に従って上記情報表示手段もしくは音声出力手段により利用者の操作方法に関する情報を提供する情報提供手段と、上記広域ネットワークと接続される第１のネットワークインターフェースと、を具有し、上記画像形成装置に関わる情報を保存したヘルプデータベースと、上記ヘルプデータベースに保存されている情報から特定の分野に分類する識別力の高い語、もしくは文節を検出するキーワード検出部と、からなる利用者支援システムであり、上記ユーザインターフェース制御部は、上記ユーザインターフェースに出力される上記画像形成装置についての情報と、情報を検索するために利用される情報のうち少なくとも一方を上記ヘルプデータベースもしくは上記キーワード検出部から取得することを特徴としている。
【００１０】
上記ヘルプデータベースは、上記共用される画像形成装置に関連する情報が保存され、上記キーワード検出部は、上記共用される画像形成装置に関連する情報の特定の分野に分類する識別力の高い語、もしくは文節を抽出する。以下、この共用される画像形成装置に関連する情報の特定の分野に分類する識別力の高い語、もしくは文節をキーワードと略す。
【００１１】
上記ユーザインターフェース制御部は上記ヘルプデータベース、もしくはキーワード検出部から上記ユーザインターフェースに出力される上記画像形成装置についての情報と、情報を検索するために利用される情報のうち少なくとも一方を取得する。上記取得された情報は、利用者が情報を検索するユーザインターフェースに出力、もしくは利用者が望む情報として上記情報表示手段、もしくは音声出力手段により出力される。
【００１２】
本発明の請求項２記載の利用者支援システムは、請求項１記載の利用者支援システムにおいて、上記共用される画像出力装置の近傍にある第１の音声通信部と、上記画像形成装置と遠隔地にあるサポートセンタと、上記サポートセンタは、上記画像形成装置に関わる情報を利用者との質疑応答によって上記画像形成装置に関わる情報を利用者に提供する複数のオペレータと、上記オペレータが操作する端末と、上記オペレータが操作する端末は、上記共用される画像形成装置の近傍にある音声通信制御部と音声による通信を相互に行う第２の音声通信部を具有し、上記広域ネットワークと接続される第２のネットワークインターフェースと、を具有し、が追加された構成される利用者支援システムであり、上記ユーザインターフェースで、利用者が情報を検索する際に、情報を検索する適切な方法が見つからなければ、上記第１の音声通信と第２の音声通信部を利用して、上記サポートセンタのオペレータと対話を行うことにより、必要な情報を取得することを特徴としている。
【００１３】
利用者は、共用される画像形成装置で、何らかの情報が必要になった場合には、上記ユーザインターフェースを操作して必要な情報を検索する。上記ユーザインターフェースは、上記ユーザインターフェース制御部により制御され、利用者の行動に従って、検索画面を画面等に表示、あるいは音声による案内を上記情報表示手段、もしくは音声出力手段により出力する。上記ユーザインターフェースの操作の結果、十分な情報が見つかった場合には、ここでヘルプ機能は終了する。十分な情報が見つからなかった場合、もしくはヘルプ機能の使い方が分からない場合には、利用者は上記第１の音声通信部に対して音声で質問をする。
【００１４】
上記質問の音声は、上記第１の音声通信部、第１のネットワークインターフェース、広域ネットワーク、第２のネットワークインターフェース、第２の音声通信部の順で伝送され、最終的にオペレータに音声が伝達される。上記オペレータは、上記伝達された音声に対応した情報を、同様に音声で上記第２の音声通信部に対して発声する。上記オペレータの音声は、第２の音声通信部、第２のネットワークインターフェース、広域ネットワーク、第１のネットワークインターフェース、第１の音声通信部を経由して上記利用者に伝達される。利用者が納得する回答を得るまで、オペレータと利用者の間で上記手順により音声が相互に伝送される。なお上記伝送される音声は、通常デジタル信号に変換され、続いて符号化され、パケットと呼ばれる情報単位に変換された後、上記広域ネットワークに出力される。ここでパケットには、少なくとも転送先を表す転送先アドレスと、転送元を表す転送元アドレスと、上記デジタル信号を符号化した情報が付加される。
【００１５】
本発明の請求項３記載の利用者支援システムは、請求項２記載の利用者支援システムにおいて、上記少なくとも１つのヘルプデータベースが、請求項１記載の広域ネットワークにより接続されていることを特徴としている。
【００１６】
ヘルプデータベースは広域ネットワークに接続されているので、上記共用される画像形成装置が複数あり、更に該画像形成装置が上記広域にネットワークに接続されている場合には、上記ヘルプデータベースは共有される。
【００１７】
本発明の請求項４記載の利用者支援システムは、請求項２、もしくは請求項３記載の利用者支援システムにおいて、上記サポートセンタのオペレータが上記ヘルプデータベースに情報を登録する情報登録手段が加えられた利用者支援システムであり、上記ヘルプデータベースに、上記利用者との対話内容についての情報を登録することを特徴としている。
【００１８】
上記オペレータは、利用者との会話を行い上記共用される画像形成装置に関する情報を提供するが、上記会話の内容はオペレータにより、上記情報登録手段により上記ヘルプデータベースに登録される。上記ヘルプデータベースは、請求項２記載のキーワード検出部により、上記登録された利用者とオペレータの会話内容から新規のキーワードを作成し、請求項２記載のユーザインターフェース制御部は上記新規のキーワードを取得し、上記ユーザインターフェースに出力、もしくは上記情報表示手段、もしくは音声出力手段により出力される。
【発明の効果】
【００１９】
本発明の請求項１記載の利用者支援システムは、広域ネットワークと、共用される画像形成装置と、上記共用される画像形成装置は、情報を視覚的に表示する情報表示手段、もしくは情報を音声により出力する音声出力手段と、上記画像形成装置の操作方法について利用者が目的の操作をするための情報を探索するために操作するユーザインターフェースと、上記ユーザインターフェースに表示される内容を制御するユーザインターフェース制御部と、ユーザインターフェースの操作手順に従って上記情報表示手段もしくは音声出力手段により利用者の操作方法に関する情報を提供する情報提供手段と、上記広域ネットワークと接続される第１のネットワークインターフェースと、を具有し、上記画像形成装置に関わる情報を保存したヘルプデータベースと、上記ヘルプデータベースに保存されている情報から特定の分野に分類する識別力の高い語、もしくは文節を検出するキーワード検出部と、からなる利用者支援システムであり、上記ユーザインターフェース制御部は、上記ユーザインターフェースに出力される上記画像形成装置についての情報と、情報を検索するために利用される情報のうち少なくとも一方を上記ヘルプデータベースもしくは上記キーワード検出部から取得することを特徴としているので、予め共用される画像形成装置内に記録された以外の情報を上記ユーザインターフェースに表示することができるので、設置後に機能を拡張した場合でも容易に拡張した機能についての情報を上記ユーザインターフェースに表示することができる。
【００２０】
また本発明の請求項２記載の利用者支援システムは、請求項１記載の利用者支援システムにおいて、上記共用される画像出力装置の近傍にある第１の音声通信部と、上記画像形成装置と遠隔地にあるサポートセンタと、上記サポートセンタは、上記画像形成装置に関わる情報を利用者との質疑応答によって上記画像形成装置に関わる情報を利用者に提供する複数のオペレータと、上記オペレータが操作する端末と、上記オペレータが操作する端末は、上記共用される画像形成装置の近傍にある音声通信制御部と音声による通信を相互に行う第２の音声通信部を具有し、上記広域ネットワークと接続される第２のネットワークインターフェースと、を具有し、から構成される利用者支援システムであり、上記ユーザインターフェースで、利用者が情報を検索する際に、情報を検索する適切な方法が見つからなければ、上記第１の音声通信と第２の音声通信部を利用して、上記サポートセンタのオペレータと対話を行うことにより、必要な情報を取得することを特徴としているので、利用者は上記情報を検索中に適切なキーワードが分からない場合でも、オペレータと会話により必要な情報を取得することが可能である。
【００２１】
また本発明の請求項３記載の利用者支援システムは、請求項１，もしくは請求項２記載の利用者支援システムにおいて、少なくとも１つの上記ヘルプデータベースは、請求項１記載の広域ネットワークにより接続されていることを特徴としているので、ヘルプ情報を上記広域ネットワークに接続された上記共用される画像形成装置で共通化できるので、ヘルプ情報の管理が一元化して行うことが可能である。
【００２２】
また本発明の請求項４記載の利用者支援システムは、請求項２、もしくは請求項３記載の利用者支援システムにおいて、上記サポートセンタのオペレータが上記ヘルプデータベースに情報を登録する情報登録手段が加えられた利用者支援システムであり、上記ヘルプデータベースに上記利用者との対話内容についての情報を登録することを特徴としているので、利用者から再び同様の質問をされる回数が低減し、サポートセンタの手間を省くことが可能である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２３】
以下本発明を実施するための最良の形態を、実施例により詳しく説明する。
【実施例】
【００２４】
以下本発明の実施例を図１、及び図２、図３を用いて説明する。
【００２５】
図１は本実施例の全体的な構成を示している。１０１はパブリックプリンタであり、例えばコンビニエンスストアなどに設置されている。パブリックプリンタ１０１には、図示しない操作パネルと、音声を集積するマイクロフォン１０２と、音声をデジタル信号に変換するＡ／Ｄ変換器１０３と、上記デジタル信号のレベル、即ち音声の大きさから音声をネットワークに転送するか否かを判断するレベル検出器１３１と、デジタル信号を符号化する符号器１０４と、ネットワークに転送するパケットに変換するパケット変換器１０５と、音声を出力するスピーカ１０６と、デジタル信号を音声に変換するＤ／Ａ変換器１０７と、符号化されたデジタル信号を復号する復号器１０８と、分割されたパケットを統合するパケット統合器１０９と、受信バッファ１１０と、ネットワークインターフェース１１３と、上記図示しない操作パネル上に備え付けられる利用者による入出力が行えるタッチパネル１１１と、上記タッチパネルに表示される情報を後述するヘルプデータベース１１６から取得する情報取得部１１２と、を備えている。図示しない操作パネルには、更にヘルプボタンが備え付けられており、利用者によりヘルプボタンが押下されると、利用者が知りたい情報を検索するための後述のユーザインターフェースが表示される。
【００２６】
１１５はヘルプデータベースであり、ヘルプデータベースに保存されている上記パブリックプリンタに関する情報から、検索用キーワードを抽出する情報選択部を持つ。キーワードは、複数の検索用キーワードの組で管理され、上記キーワードの組は後述する階層構造で構成される。以降上記階層構造をもつキーワードとパブリックプリンタに関する情報の組をヘルプ検索情報と表現する。
【００２７】
１２８はサポートセンタであり、サポートセンタにはネットワークインターフェース１１７と、ネットワークから伝送されたパケットを、後述のオペレータ端末に割り振る分配器１１８と、オペレータが操作するオペレータ端末１２９、１２９’がある。なおオペレータ端末は２つのみ図示したが、オペレータ端末は更に複数台あってもよい。
【００２８】
オペレータ端末は、受信バッファ１１９と、パケットを統合するパケット統合器１２０と、符号化されたデジタル信号を復号する復号器１２１と、デジタル信号を音声に変換するＤ／Ａ変換器１２２と、音声を出力するスピーカ１２３と、ネットワークに転送するパケットに変換するパケット変換器１２４と、デジタル信号を符号化する符号器１２５と、音声をデジタル信号に変換するＡ／Ｄ変換器と、オペレータの音声を集積するマイクロフォン１２７と、利用者との質疑応答の内容をデータベースに登録するためのヘルプ情報登録部１３０を備える。またパブリックプリンタ１０１と、ヘルプデータベース１１５とサポートセンタ１２８は広域ネットワーク１１４によって接続されている。なお図１にはパブリックプリンタは１台のみ図示されているが、他にも図示しない上記同様のパブリックプリンタが複数台あり、それらは全て広域ネットワーク１１４によって接続されている。
【００２９】
続いて図９に基づき、上記ヘルプ検索情報について説明する。
【００３０】
ヘルプ検索情報を構成するキーワードは、図９に示すようにレベルによる階層を持っている。９０１はレベル１のキーワードの群で、上記パブリックプリンタの基本的な機能を表すキーワードであり、９０２のレベル２のキーワードの群で、レベル１より詳細な機能を表すキーワードであり、９０３のレベル３のキーワードの群で、レベル２より詳細な機能を表すキーワードであり、これらのキーワードのレベルは、上記ヘルプデータベースの情報選択部１１６により決定される。以下レベル１が最も高いレベルであり、レベル２、レベル３をレベルが低い表現する。すなわちレベル１はレベル２よりレベルが高く、レベル２はレベル３よりレベルが高いといい、またレベル３はレベル２よりレベルが低く、レベル２はレベル１よりレベルが低いという。またあるキーワードより低いレベルのキーワードを低レベルのキーワードと表現し、あるキーワードより高いレベルにあるキーワードを高レベルのキーワードと表現する。９０４はサポートセンタのオペレータにより登録された上記パブリックプリンタについての情報であり、上記情報にはレベルという概念はない。
【００３１】
９０５から９０７はレベル１のキーワードである。９０８から９１９はレベル２のキーワードである。９２０から９２１はレベル３のキーワードである。９２２から９３１はパブリックプリンタについてのヘルプ情報である。
【００３２】
各キーワードはそれぞれ低いレベルの少なくとも２つのキーワードと相関をもつ場合と、低レベルのキーワードと相関を持たず、ただ１つの上記ヘルプ情報と相関を持つ場合がある。例えばレベル１の９０５のキーワード（コピー）はレベル２のキーワード９０８から９１２（何枚もコピーする、サイズを変えてコピーする、両面にコピーする、きれいにコピーする）と相関を持ち、９０８から９１１のキーワードは、それぞれ９２２から９２５のキーワードと相関を持つ。以下あるキーワードと直接相関を持つキーワードとの関係を親子関係と表現し、高レベルのキーワードを親、低レベルのキーワードを子と表現する。例えばキーワード９０５とキーワード９０８は親子関係であり、９０５は親であり、９０８は子である。また、子キーワードを持たない、即ち上記パブリックプリンタに関する情報と相関を持つキーワードを、最下位のキーワードと表現する。例えば９０８と９２０は最下位のキーワードである。
【００３３】
一方キーワード９１２、９１５、９２０、９２１の関係のように、９２０及び９２１には２つ親のキーワード、即ち９１２及び９１５がある場合もある。
【００３４】
一方最下位のキーワードはただ１つの情報と相関を持つが、情報は複数の最下位のキーワードと相関を持つ場合がある。例えば情報９３０はキーワード９１６、及び９１７と相関を持つ。
【００３５】
続いて図２のフローチャート（ａ）及び図３のフローチャート（ｂ）に基づき、本実施例の動作について説明する。
【００３６】
利用者は、共用される画像形成装置で、何らかの情報が必要になった場合には、図示しない上記パブリックプリンタに備え付けられた操作パネル上のヘルプボタン、例えば従来技術で説明した図６のボタン６０３に相当するボタン、を押下し必要な情報の検索を開始する（Ｓ２０１）。上記ヘルプボタンの押下を検出したユーザインターフェース制御部は、上記ヘルプデータベースに上記ヘルプ検索情報が更新されているか否かを問い合わせる（Ｓ２０２）。ヘルプ検索情報が更新されている場合（Ｓ２０３）は、上記ユーザインターフェース制御部は、上記ヘルプデータベースから更新されているヘルプ情報を取得する（Ｓ２０３）。続いて上記ヘルプ検索情報に記載される、最も高いレベルのキーワードを上記タッチパネル１１１に表示する（Ｓ２０４）。利用者は検索する情報に関わるキーワードがある場合には、上記タッチパネルを操作してキーワードを選択する（Ｓ２０５）。キーワードが検索された場合（Ｓ２０７）には、選択されたキーワードが子を持つ場合にはＳ２０４に戻り、子のキーワードを表示する。Ｓ２０７で選択されたキーワードが子を持たない場合には、該キーワードと相関を持つただ一つの上記ヘルプ情報を表示する（Ｓ２０８）。利用者は該ヘルプ情報で必要な情報が得られた場合には本ヘルプシステムはここで終了する。一方表示されたヘルプ情報が納得できない場合、もしくは必要としている情報の他の情報が表示された場合、もしくはＳ２０５で表示されるキーワードが選択できない場合には、利用者は検索をやり直すか、音声による質問を行うかを選択する（Ｓ２１０）。検索をやり直す場合にはＳ２０１に戻り、再度上記手順により情報の検索を繰り返す。音声による質問を行う場合には、パブリックプリンタに備え付けられたマイクロフォン１０２に向かって問い合わせをする。
【００３７】
利用者の音声による質問はマイクロフォン１０２で検知される。このときレベル検出器１３１は音声の大きさを判断して、検知した音声は雑音なのか否かを判断する。雑音と判断された場合には検知した音声を無視する。雑音ではないと判断された場合には、上記マイクロフォン１０２によって検知された音声をＡ／Ｄ変換器１０３によって、デジタル信号に変換する。続いて上記共有される画像形成装置に備わっている符号器１０４により符号化を行うことにより、上記デジタル信号を符号化した符合情報を生成する。続いて上記符号をパケット変換器１０５にてネットワーク上に伝送するパケットと呼ばれる伝送単位に分割する。このとき上記パケットには、上記パブリックプリンタを識別する情報と、サポートセンタにあるネットワークインターフェースを識別する情報とが付加される。続いて上記パケットは上記パブリックプリンタに備わるネットワークインターフェース１１３から上記広域ネットワーク経由でサポートセンタ１２８に伝送される（Ｓ３０２）。サポートセンタでは、上記パケットをネットワークインターフェース１１７で受信する。続いて分配器１１８で上記パケットを調べることにより、該パケットは既にリンクが確立しているものか否かを調べる（Ｓ３０３）。ここでリンクが確立するとは、上記パブリックプリンタと上記オペレータ端末との間で相互に会話が話せる状態であることを示す。続いて分配器は、上記リンクが確立していない場合（Ｓ３０４）には、リンクが確立していないオペレータ端末を検索して、新しいリンクを確立できるオペレータ端末が見つかった場合（Ｓ３０６）には、新しいリンクを確立するための手順を行う。新しいリンクを確立できるオペレータ端末が見つからなかった場合（Ｓ３０５）には、分配器でパケットを転送したパブリックプリンタに、オペレータがいない趣旨の音声メッセージを転送（Ｓ３０５）して本処理を中断する。リンクが確立すると、分配器１１８はリンクが確立したオペレータ端末に向けて上記パケットを伝送する（Ｓ３０７）。上記パケットを受け取ったオペレータ端末では、上記パケットを受信バッファ１１９に格納する。続いてパケット統合器１２０により、上記受信バッファに格納された複数パケットを必要に応じて統合し、上記パブリックプリンタで生成された符合情報に変換する。続いて上記復号器１２１により、上記符合情報を復号化することによりデジタル信号に復号する。続いて上記復号されたデジタル信号を上記Ｄ／Ａ変換器１２２により音声に変換し、スピーカ１２３により上記音声を出力する。上記音声を聞いたオペレータは上記音声に対応した音声を、マイクロフォン１２７に向かって発声する。上記オペレータが発した音声は、Ａ／Ｄ変換器１２６によりデジタル信号に変換され、該デジタル信号は符号化器１２５により符合情報に変換され、上記端末に備え付けられたパケット変換器１２４によりパケット変換される。上記パケットはネットワークインターフェース１１７に伝送され、上記広域ネットワーク１１４を経由してリンクが確立しているパブリックプリンタのネットワークインターフェース１１３に伝送される。上記パケットは受信バッファ１１０に格納され、パケット統合器１０９により符号情報に変換され、上記符号情報は復号器１０８によりデジタル信号に変換され、上記デジタル信号はＤ／Ａ変換器１０７によって音声に変換され、スピーカ１０６により出力される。続いて利用者が必要とする情報をオペレータから受け取った場合には、上記リンクを開放し（Ｓ３１０）、次の利用者の要求に備える。必要な情報が得られない場合には、上記手順を繰り返すことにより利用者はオペレータと質疑応答を行う。なお上記音声の送受信の手順及びパケットの構造は、例えばＨ．３２３に規定された手順に従う。Ｈ．３２３はＩＴＵ−Ｔ（国際電気通信連合電気通信標準部門）による国際標準勧告であるＨ．３２０を基にして、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）やインターネット等でのパケット交換網に対応させたマルチメディア通信システムである。
【００３８】
上記質疑応答の内容はオペレータにより記録され、ヘルプ情報登録部１３０により上記ヘルプデータベースに登録が行われる（Ｓ３１２）。なおオペレータによりヘルプデータベースに登録される情報については後述する。
【００３９】
上記質疑応答の内容を受け取ったヘルプデータベースは、上記１１６により新しいヘルプ検索情報を生成し、パブリックプリンタからヘルプ情報の要求があった場合に備える。
【００４０】
続いてヘルプ情報登録部１３０のオペレータによるヘルプデータベールに登録する処理と、情報選択部１１６における上記ヘルプ検索情報の作成について、図４（１）及び図４（２）及び図５、図９に基づいて説明する。
【００４１】
４０１は、上記オペレータと利用者での会話の例である。なお４０１では、紙面左側に利用者と書いてあるものは、利用者がパブリックプリンタ近傍で発した音声であり、紙面左側にオペレータと書いてあるものは、オペレータが端末に向かって発生した音声である。
【００４２】
オペレータは、利用者と質疑応答を繰り返し、利用者が欲している情報が何かを推測し、確定する。４０１では、オペレータは利用者から縮小レイアウト機能と両面印刷機能の使い方を利用者が欲している情報と確定している。上記情報が確定すると、オペレータはパブリックプリンタに備え付けられている画面等に、利用者が欲している情報を表示する（４０２の部分）。利用者は該情報を参照してパブリックプリンタを操作して、目的の動作を達成する。
【００４３】
オペレータはこの質疑応答の間、利用者が発する言葉を記憶する。このとき、上記オペレータ端末にて上記会話を録音し、後で参照してもよい。
【００４４】
上記質疑応答終了後、オペレータはヘルプ情報登録部を操作して新規にヘルプ情報を登録する。
【００４５】
４０３は上記ヘルプ情報登録部に表示される画面の一例である。
【００４６】
４０４はオペレータと利用者との会話により利用者に提供した情報を入力、もしくはすでに登録されている情報を一意に識別するＩＤを入力する項目であり、４０５はヘルプデータベースに登録されているキーワードを選択する項目であり、４０６は４０５で選択したキーワードの類似語を入力する項目であり、４０７は４０５及び４０６で入力したキーワードと類似語をデータベースに登録するためのボタンである。４０９は新しいキーワードを入力するための項目であり、４１０は上記項目の入力終了後に押下するボタンである。
【００４７】
オペレータは４０２に利用者に与えた情報を入力する。このとき、すでに同様な情報がヘルプデータベースに登録されている場合には、該情報を一意に識別するＩＤを入力する。本例では利用者に提供した情報は既にヘルプデータベースに登録されているものとし、情報を一意に識別するＩＤ（以下ヘルプ情報識別ＩＤとする）を４０２に入力している。さらにオペレータは上記質疑応答で、データベースに登録されているキーワードを、利用者が別の言葉で表現した場合には、４０４で既登録のキーワードを選択し、４０５で利用者が表現した言葉を代入し、５０６のボタンを押下することにより登録を行う。本例では、利用者は“縮小”というキーワードを“小さく”と表現しているので、“縮小”というキーワードの類似語として“小さく”を登録している。さらに上記質疑応答でオペレータが質疑応答の内容に関するキーワードを見つけた場合には、４０８でキーワードを入力する。本例では、利用者の目的が“持ち運びに便利なように”なので、キーワードとして“持ち運びに便利”を４０８に入力している。以上の項目入力後にボタン４０９をオペレータは押下する。
【００４８】
ヘルプデータベースは、後述する手順でヘルプ検索情報を再編成し、その結果を４１０に図示するような画面で表示する。４１１は該情報のもっとも高いレベルのキーワードであり、４１２は４１１より低いレベルのキーワードであり、４１３は４１２より低いレベルのキーワードである。４１４はヘルプ情報識別ＩＤであり、４１５はヘルプＩＤに対応する文書情報である。４１６は複数ヘルプ検索情報が作成された場合のためのボタン、及びページ表示部であり、４１７は上記内容をヘルプデータベースに登録するためのボタンである。本例では、もっとも高いレベルのキーワードとして“コピー”というキーワードが選択され、次に高いレベルのキーワードとして“少ない枚数”が選択され、最後のキーワードとして“小さくする”が選択されている。さらに４１６の“１／２”は、２つのヘルプ検索情報が作成されたことを明示し、現在表示されているのは２つのヘルプ検索情報のうちの１番目であることを示している。オペレータはこの項目を確認し、ボタン４１７を押下することでヘルプデータベースに登録する。
【００４９】
４１０’はボタン４１６の右矢印を押下した場合に表示される画面である。この画面は上記オペレータの入力で作成されたヘルプ検索情報の２つ目の情報を表示し、レベル１のキーワードとして“その他”、レベル２のキーワードとして“持ち運びに便利”が選択されている状況を示している。
【００５０】
上記のように登録されたヘルプ検索情報は、パブリックプリンタからのヘルプ検索情報取得要求に対応して、パブリックプリンタに伝送される。該ヘルプ検索情報を受信したパブリックプリンタは、ヘルプボタンが押下されると、４１８のような画面を表示する。ここで４１９は今回更新されたヘルプ検索情報であり、利用者は４１９を選択すると、上記４１５に表示される情報が表示される。
【００５１】
続いて図５のフローチャートに基づいて、上記ヘルプ検索情報の作成について説明する。
【００５２】
上記ヘルプ情報登録部入力（Ｓ５０１）後、上記ヘルプデータベースに備え付けられた情報選択部１１６は、あらかじめ作成された複数のキーワードの群から１つキーワードを選択する（Ｓ５０２）。続いて図４の４０４に入力された回答、もしくは回答ＩＤに該当する情報から上記選択されたキーワードの出現頻度を数える（Ｓ５０３）。つづいて該キーワードの類似語があるか否かを調査する。類似語は上記図４の４０３で登録された語であり、さらにこれら類似語はヘルプデータベースに格納された語である。類似語がある場合（Ｓ５０５）には類似語の出現頻度を上記同様数え、上記出現頻度と加算する。これを上記選択されたキーワードの類似語がなくなるまで（Ｓ５０６）出現回数を数える。出現回数をすべて数え終えると、Ｓ５０７で次のキーワードを上記あらかじめ作成された複数のキーワードの群から再び選択して、類似語を含めたキーワードの出現頻度回数を全キーワードについて数える。すべてのキーワードの出現頻度を数え終えると、もっとも出現頻度回数が多いキーワードをレベル１とし（Ｓ５０８）、次に出現頻度が多いキーワードをレベル２（Ｓ５０９）とし、次に出現頻度が多いキーワードをレベル３（Ｓ５１０）として、さらに上記図４における回答ＩＤ４１４を組としたヘルプ検索情報を作成する。ここでキーワードの出現回数が０でないキーワードが３つ以下であった場合には、レベル２、レベル３のキーワードは選択されない。さらに本例では、図４の４０８に記入があった場合には、レベル１のキーワードを“その他”とし、レベル２のキーワードを上記４０８に入力された語とし、さらに上記図４における回答ＩＤ４１４を情報としたヘルプ検索情報を再び作成している。
【図面の簡単な説明】
【００５３】
【図１】本発明の実施例の全体的なブロック図である。
【図２】実施例のフローチャートの前半である。
【図３】実施例のフローチャートの後半である。
【図４（１）】オペレータと利用者の会話の例である。
【図４（２）】ヘルプデータベースに情報を登録するための画面である。
【図４（３）】ヘルプデータベースが決定したヘルプ検索情報と画像形成装置に表示される情報検索画面の例である。
【図５】ヘルプ検索情報を作成するフローチャートである。
【図６】画像形成装置に備え付けられる操作パネルの例である。
【図７】ヘルプ画面の一例である。
【図８】ヘルプデータ構造の一例である。
【図９】実施例のヘルプ検索情報の構造を図示した図である。
【符号の説明】
【００５４】
１０１  パブリックプリンタ
１０２  マイクロフォン
１０３  Ａ／Ｄ変換器
１０４  符号器
１０５  パケット変換器
１０６  スピーカ
１０７  Ｄ／Ａ変換器
１０８  復号器
１０９  パケット統合器
１１０  受信バッファ
１１１  タッチパネル
１１２  情報取得部
１１３  ネットワークＩ／Ｆ
１１４  広域ネットワーク
１１５  ヘルプデータベース
１１６  情報選択部
１１７  ネットワークＩ／Ｆ
１１８  分配器
１１９  受信バッファ
１２０  パケット統合器
１２１  復号器
１２２  Ｄ／Ａ変換器
１２３  スピーカ
１２４  パケット変換器
１２５  符号器
１２６  Ａ／Ｄ変換器
１２７  マイクロフォン
１２８  サポートセンタ
１２９  オペレータ端末
１３０  ヘルプ情報登録部
１３１  レベル検出器
４０１  利用者とオペレータの会話
４０２  情報を表示するタイミング
４０３  ヘルプ情報登録画面
４０４  回答又は回答ＩＤ
４０５  キーワード選択部
４０６  類似語入力部
４０７  登録ボタン
４０８  キーワード入力部
４０９  確認ボタン
４１０  登録確認画面
４１１  レベル１のキーワード
４１２  レベル２のキーワード
４１３  レベル３のキーワード
４１４  回答ＩＤ
４１５  情報
４１６  画面を切り替えるボタン
４１７  登録ボタン
４１８  ユーザインターフェースに表示される画面
４１９  今回新規に作成したキーワード
６０１  タッチパネル
６０２  リセットボタン
６０３  ガイドボタン
６０４  テンキー
６０５  スタートボタン
６０６  停止ボタン
９０１  レベル１のキーワード群
９０２  レベル１のキーワード群
９０３  レベル１のキーワード群
９０４  情報群
９０５〜９０７  レベル１のキーワード
９０８〜９１９  レベル２のキーワード
９２０〜９２１  レベル３のキーワード
９２２〜９３１  情報
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４（１）】
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【図４（２）】
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【図４（３）】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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