(57)【要約】【課題】  顧客からの問い合わせメールの緊急度を適切に判定することができ、また同一顧客が複数のメールアドレスを使用して問い合わせメールを送信した場合であっても問い合わせメールの緊急度を適切に判定し、緊急度の高い問い合わせメールに対する回答メールを迅速に返信すること。【解決手段】  顧客からの問い合わせメールを顧客識別情報と共に記憶する記憶手段と、記憶した各顧客からの問い合わせメールに対し、受信時間帯、前回受信時刻との差、回答したコールセンタ要員のそれぞれの要素に応じた緊急度を総合した総合緊急度を設定し、コールセンタ要員別の緊急度テーブルに記憶させる第１の手段と、各コールセンタ要員が操作する回答端末からの問い合わせメールの受信操作に対し、前記緊急度テーブルの総合緊急度を参照し、当該コールセンタ要員が回答すべき緊急度の高い問い合わせメールから順に前記記憶手段から読み出して配信する第２の手段とを備える。【選択図】      図１
2006053858.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタのドメインの電子メールアドレス宛に受信した不特定多数の顧客からの問い合わせメールに対する回答者を複数のコールセンタ要員のいずれかに割当て、割当てたコールセンタ要員により入力された回答メールを問い合わせ元の顧客に返信するインテリジェントメール送受信装置であって、
顧客からの問い合わせメールを顧客識別情報、受信時刻情報と共に順次記憶する記憶手段と、
記憶した各顧客からの問い合わせメールに対し、受信時間帯、前回受信時刻との差、回答したコールセンタ要員のそれぞれの要素に応じた緊急度を総合した総合緊急度を設定し、コールセンタ要員別の緊急度テーブルに記憶させる第１の手段と、
各コールセンタ要員が操作する回答端末からの問い合わせメールの受信操作に対し、前記緊急度テーブルの総合緊急度を参照し、当該コールセンタ要員が回答すべき緊急度の高い問い合わせメールから順に前記記憶手段から読み出して配信する第２の手段と
を備えることを特徴とするインテリジェントメール送受信装置。
【請求項２】
前記第１の手段は、問い合わせメールの送信者から収集した回答メールに対する満足度に対応した緊急度をさらに加味して前記総合緊急度を設定することを特徴とする請求項１に記載のインテリジェントメール送受信装置。
【請求項３】
複数のメールアドレスを有する顧客について顧客識別情報別に複数のメールアドレスを記憶するメールアドレス記憶手段を備え、
前記第１の手段は、問い合わせメールに対する総合緊急度を設定するに際し、受信した問い合わせメールの顧客識別情報により前記メールアドレス記憶手段に当該顧客が有する他のメールアドレスが記憶されているかを調べ、記憶されていれば、当該他のメールアドレスで受信した問い合わせメールも対象にして総合緊急度を設定することを特徴とする請求項１または２に記載のインテリジェントメール送受信装置。
【請求項４】
コールセンタ要員に割当てられずに回答者割り当て待ちの状態になっている問い合わせメール件数ならびに最も長い時間保留状態になっている問い合わせメールの待ち時間を監視し、各コールセンタ要員が操作する回答端末に表示させる手段をさらに備えることを特徴とする請求項１〜３のいずれか一項に記載のインテリジェントメール送受信装置。
【請求項５】
保留状態になっている問い合わせメールの件数および待ち時間を監視し、待ち時間が所定時間を超えてしまうことが予想される場合は返信予定時刻を算出し、回答待ちとなっている顧客からメールを受信した時点で顧客に対して即答できない旨のメッセージと返信予定時刻を送信する手段をさらに備えることを特徴とする請求項４に記載のインテリジェントメール送受信装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタ等において各種の問い合わせメール（電子メール）を受信し、それに対する回答メールを送信するインテリジェントメール送受信装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、電子メールは郵便と同様、即時応答性を要さない文章を送信するものであったが、携帯電話機等の電子メールを送受信できる端末が増加するにつれ、即時応答性の要求される文書が電子メールにて送受信されるケースが増加している。この際、効率的に緊急度の高いものからメールを閲覧できるように配信できるようにする技術が必要となる。
また、同一顧客が複数のメールアドレスを利用して電子メールを送信してきた場合にこの技術を有効に活用するために複数のメールアドレスが一人の顧客のものであることを認識するために名寄せをする必要がある。
【０００３】
従来、優先度の高い順にメールを閲覧する技術として、例えば下記の特許文献１に開示されたものがある。
【特許文献１】特開平１１−２６１６２７号公報  この特許文献１に開示されたものは、電子メール受信後の経過時間および内容から緊急度・優先度を算出し配信する方法である。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記特許文献１に開示された従来技術にあっては、電子メールの文書内容から緊急度を算出しているため、顧客が記述した文書に含まれる単語によって緊急度が偏って算出されてしまい、適切な緊急度を算出できないことがあり、コールセンタ等に適用した場合には、対応が遅れてしまい顧客への信頼度を低下させてしまうという恐れがある。
また、複数のメールアドレスを有している同一顧客が、別々のメールアドレスを使用して問い合わせメールを送信した場合、前回のメール受信後の経過時間をどのメールアドレスの問い合わせメールを基準として測定すべきかを決定するのが難しいという問題がある。
【０００５】
本発明の目的は、顧客からの問い合わせメールの緊急度を適切に判定することができ、さらには同一顧客が複数のメールアドレスを使用して問い合わせメールを送信した場合であっても問い合わせメールの緊急度を適切に判定し、緊急度の高い問い合わせメールに対する回答メールを迅速に返信することができるインテリジェントメール送受信装置を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記の目的を達成するために、本発明に係るインテリジェントメール送受信装置は、コールセンタのドメインの電子メールアドレス宛に受信した不特定多数の顧客からの問い合わせメールに対する回答者を複数のコールセンタ要員のいずれかに割当て、割当てたコールセンタ要員により入力された回答メールを問い合わせ元の顧客に返信するインテリジェントメール送受信装置であって、
顧客からの問い合わせメールを顧客識別情報、受信時刻情報と共に順次記憶する記憶手段と、記憶した各顧客からの問い合わせメールに対し、受信時間帯、前回受信時刻との差、回答したコールセンタ要員のそれぞれの要素に応じた緊急度を総合した総合緊急度を設定し、コールセンタ要員別の緊急度テーブルに記憶させる第１の手段と、各コールセンタ要員が操作する回答端末からの問い合わせメールの受信操作に対し、前記緊急度テーブルの総合緊急度を参照し、当該コールセンタ要員が回答すべき緊急度の高い問い合わせメールから順に前記記憶手段から読み出して配信する第２の手段とを備えることを特徴とする。
また、前記第１の手段は、問い合わせメールの送信者から収集した回答メールに対する満足度に対応した緊急度をさらに加味して前記総合緊急度を設定することを特徴とする。
また、複数のメールアドレスを有する顧客について顧客識別情報別に複数のメールアドレスを記憶するメールアドレス記憶手段を備え、
前記第１の手段は、問い合わせメールに対する総合緊急度を設定するに際し、受信した問い合わせメールの顧客識別情報により前記メールアドレス記憶手段に当該顧客が有する他のメールアドレスが記憶されているかを調べ、記憶されていれば、当該他のメールアドレスで受信した問い合わせメールも対象にして総合緊急度を設定することを特徴とする。
また、コールセンタ要員に割当てられずに回答者割り当て待ちの状態になっている問い合わせメール件数ならびに最も長い時間保留状態になっている問い合わせメールの待ち時間を監視し、各コールセンタ要員が操作する回答端末に表示させる手段をさらに備えることを特徴とする。
また、保留状態になっている問い合わせメールの件数および待ち時間を監視し、待ち時間が所定時間を超えてしまうことが予想される場合は返信予定時刻を算出し、回答待ちとなっている顧客からメールを受信した時点で顧客に対して即答できない旨のメッセージと返信予定時刻を送信する手段をさらに備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、各顧客からの問い合わせメールに対し、受信時間帯、前回受信時刻との差、回答したコールセンタ要員のそれぞれの要素に応じた緊急度を総合した総合緊急度を設定する。例えば、顧客Ａの問い合わせメールを受信した時間帯が、当該顧客Ａの通常のメール送信時間帯と大幅に異なっていた場合には、何等かの緊急事態が起こったものと考えられるので緊急度を高く設定する。また、前回の問い合わせメールとの時間差が小さい場合には、これも緊急を要しているものと見なせるため、緊急度を高く設定する。
さらに、前回の回答メールの送信者がコールセンタ要員Ｂであれば、コールセンタ要員Ｂに対する緊急度の高いメールである再度の問い合わせであると考えられるので、緊急度を高くし、コールセンタ要員Ｂが優先的に対応するようにする。
以上により、コールセンタ要員が問い合わせメールの内容を熟読することなく緊急度の高い問い合わせメールは優先的に処理され、緊急度の高い問い合わせメールに対する回答メールを迅速に返信することができる。
また、問い合わせメールに対する回答メールを返信したコールセンタ要員に応じた緊急度を考慮しているため、回答に関わった要員に対し継続的に回答作業を割当てることができる。
さらに、受信した問い合わせメールの顧客識別情報によりメールアドレス記憶手段に当該顧客が有する他のメールアドレスが記憶されているかを調べ、記憶されていれば、当該他のメールアドレスで受信した問い合わせメールも対象にして総合緊急度を設定するため、同一顧客が複数のメールアドレスを使用して問い合わせメールを送信した場合であっても問い合わせメールの緊急度を適切に判定して回答者を割当てることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明を実施する場合の一形態を図面を参照して具体的に説明する。
図１は、本発明に係るインテリジェントメール送受信装置の実施の形態を示すブロック図である。
コールセンタにはメールサーバ１が用意されている。このメールサーバ１は、インテリジェントメール送受信装置に相当する。
メールサーバ１宛に送信された顧客からの電子メール（問い合わせメール）Ｍ１，Ｍ２は、全てデータベース２に格納された後、回答端末４ａ〜４ｃにおけるコールセンタ要員３ａ〜３ｃのメール受信操作によって各回答端末４ａ〜４ｃに読み出され、表示される。
メールサーバ１は、記憶装置５内に、メール受信処理５１、受信メール割り当て処理５２、受取人不明メール対応処理５３、顧客満足度調査メール送受信処理５４、コールセンタ要員指定メール受信処理５５、返信未着メール対応処理５６から成るプログラムを記憶している。
【０００９】
図２は、データベース２の構成を示すブロック図であり、顧客テーブル２１、顧客電子メールアドレステーブル２２、顧客電子メール送受信時刻テーブル２３、受信電子メールテーブル２４、送信電子メールテーブル２５、コールセンタ要員別電子メール緊急度テーブル２６を備えている。
顧客テーブル２１には個々の顧客の名称や連絡先等が固有の顧客ＩＤを付して登録されている。登録された顧客情報は、顧客ＩＤによって顧客電子メールアドレステーブル２２および顧客電子メール送受信時刻テーブル２３とリンク付けられており、同一顧客が複数のメールアドレスを有しているか否かを顧客ＩＤによって調べることができる。複数のメールアドレスを有していた場合には、その全てのメールアドレスによるメールの送受信時刻をテーブル２３から取得し、それらの受信時刻の差により問い合わせメールの緊急度を設定する。また、コールセンタ要員は全ての電子メールアドレスでの受信メールを受信電子メールテーブル２４から取得して閲覧することができる。
【００１０】
図３は、メールサーバ１が顧客からの電子メール（問い合わせメール）を受信した際の処理フローである。
電子メールがメールサーバ１に到着すると、メール受信処理５１は受信した電子メールのアドレスから顧客テーブル２１を検索し、顧客を特定する（ステップ３０１）。
その後、その顧客が前回電子メールを送信した日時を顧客電子メール送受信時刻テーブル２３から取得し、今回の電子メールを受信した時間との差分を算出する。そして、その算出結果から図４の返信時間緊急度テーブル４００を検索し、前回メール送信時刻と今回メール送信時刻の差分４０１に応じた緊急度４０２を取得する（ステップ３０３）。この緊急度４０２は差分４０１が小さいほど大きな値になるように設定されている。
次に、その顧客が通常電子メールを送信する時間帯を顧客電子メール送受信時刻テーブル２３から取得し、この時間帯から今回の受信時刻が外れている場合は図５の電子メール送信時間偏差テーブル５００を検索し、通常のメール送受信時間帯と今回メールの送信時刻の差分５０１に応じた緊急度５０２を取得する（ステップ３０４）。この緊急度５０２は、差分５０１が大きくなる程大きな値になるように設定されている。
その後、送信電子メールテーブル２５を検索し、受信した電子メールの顧客に対して回答したコールセンタ要員別の緊急度を取得する（ステップ３０５）。この際に利用する情報が図６の顧客対応コールセンタ要員テーブル６００の例である。ここでは、コールセンタ要員Ａが回答した場合は緊急度６０２が「５０」、コールセンタ要員Ａが所属する要員Ｂが回答した場合には緊急度６０２が「１０」に設定されている。
次に、送信電子メールテーブル２５を検索し、当該顧客から収集した回答メールに対する満足度調査回答メールを取得し、コールセンタ要員が送信した回答メールに対する平均顧客満足度を求め、その平均顧客満足度に応じた緊急度を図７の換算テーブル７００から取得する（ステップ３０６）。図７の例では、平均顧客満足度７０１が小さいほど緊急度７０２が大きくなる値が設定されている。
次に、以上のように取得した緊急度４０２、５０２、６０２、７０２を全て合計し、その合計値を総合緊急度としてコールセンタ要員別電子メール緊急度テーブル２６に登録する（ステップ３０７）。
この後、回答メールの返信予定時刻を算出し、顧客の電子メールに対する返信に一定時間以上を要することが見込まれる場合、返信予定時刻を通知するメールを自動送信する（ステップ３０８）。
【００１１】
図１１は、電子メールの返信予定時刻を通知する電子メールの例である。
返答予定時間の算出方法は現在当該コールセンタ要員の電子メール１通あたりの平均回答時間×当該電子メールより優先度の高い電子メール数とする。
【００１２】
図８は、コールセンタ要員３ａ〜３ｃが回答端末４ａ〜４ｃを利用してメールサーバ１上の電子メールを処理する際の手順を示すフローチャートである。
コールセンタ要員３ａ〜３ｃが電子メールの処理対応が可能である際、回答端末４ａ〜４ｃはメールサーバ１上の該当コールセンタ要員に対して最も緊急度の高い電子メールを処理するように割当てる。
図８において、コールセンタ要員３ａが自身のユーザＩＤを用いてメールサーバ１にログインすると（ステップ８０１）、受信メール割り当て処理５２は当該ユーザＩＤに割当てられている電子メール（問い合わせメール）の中で最も緊急度の高い電子メールを受信電子メールテーブル２４から取得し、回答端末４ａに表示させる（ステップ８０２）。
なお、初めて問い合わせメールを送信した顧客であった場合、その問い合わせメールに対して回答したコールセンタ要員の履歴は存在しないため、図３のステップ３０１〜３０７の処理はスキップされ、受信した問い合わせメールは任意のコールセンタ要員が対応可能なバッファに格納され、ログインしたコールセンタ要員のうち待機状態のコールセンタ要員に割り当てられ、当該コールセンタ要員の回答端末４ａに表示させる。
しかし、過去に回答履歴がある問い合わせメールであった場合、図３の処理により、顧客満足度などに応じていずれかのコールセンタ要員に割り当てられ、当該コールセンタ要員の回答端末４ａに表示させる。
次に、コールセンタ要員３ａが作成した回答メールを当該顧客宛に送信する（ステップ８０３）。
次に、コールセンタ要員３ａがログアウト要求を出しているかを判定し（ステップ８０４）、出していなければステップ８０２に戻り、次に緊急度が高い電子メールを取得する。ログアウト要求を出していた場合には終了する。
【００１３】
図９は、コールセンタ要員が顧客を検索し特定することで、複数のメールアドレスを有する顧客が別々のメールアドレスを使用して電子メールを送信した時に、当該顧客が送信したメールの一覧を表示する画面の例である。図９では、「鈴木花子」を指定したとき、この「鈴木花子」が自身の別々のメールアドレスを使用して送信した電子メールの一覧が画面下部に表示されている例を示している。
【００１４】
図１０は、処理待ち状態の電子メールの電子メール数ならびに返信待ち状態になっている電子メールの最大待ち時間が表示される回答端末３ａ〜３ｃの画面例であり、処理待ちメール数１０１と最大待ち時間１０２が表示される。また、最大待ち時間１０２のインジケータ１０３が表示される。このインジケータ１０３は、最大待ち時間が多いときに帯が長くなり、短いときに帯が短くなる。
【００１５】
図１２は、コールセンタ要員が送信した電子メールが送信先のメールアドレスが存在しなかった等の理由でエラーメールをメールサーバ１が受信した際の受取人不明メール対応処理５３を示すフローチャートである。
まず、受取人不明で返信された送信先のメールアドレスを顧客電子メールアドレステーブル２２から検索し（ステップ１２０１）、一致したレコードに宛先不明フラグを立てる（ステップ１２０２）。そして、この電子メールを送信したコールセンタ要員宛に電子メールを顧客が受信できなかった旨を通知する（ステップ１２０３）。
宛先不明フラグがたっているメールアドレスに対して、コールセンタ要員が電子メールの送信を試みるとエラーダイアログが表示され、この電子メールアドレスが顧客に到達しなかった旨がコールセンタ要員に通知される。
【００１６】
図１３は、顧客満足度調査メール送受信処理５４が顧客満足度調査メールを送信する際のフローチャートである。
顧客満足度調査メール送受信処理５４は、コールセンタ要員が顧客に回答メールを送信してから一定時間が経過すると（ステップ１３０１）、自動的に顧客満足度等差メールを当該顧客宛に送信する（ステップ１３０２）。
【００１７】
図１４は、顧客満足度調査メール送受信処理５４が顧客満足度調査メールに対する返信メールを顧客から受信した際のフローチャートである。
顧客が、顧客満足度調査メールのフォームの質問項目に点数を記入して返信すると、顧客満足度調査メール送受信処理５４がこれを受信し（ステップ１４０１）、質問項目に対して回答された内容の満足度の点数を算出し、送信電子メールテーブル２５の該当する回答メール（顧客の問い合わせに対する回答のメール）に対応付けて登録する（ステップ１４０２）。
【００１８】
図１５は、顧客がコールセンタ要員を指定して電子メールを送信した際に、コールセンタ要員が不在であった場合の要員指定メール受信処理５５の処理を示すフローチャートである。
要員指定メール受信処理５５は、顧客から要員名を指定した電子メールを受信した場合に、当該コールセンタ要員が不在であった場合（ステップ１５０１）、当該コールセンタ要員が返信可能な日時を通知すると同時に他のコールセンタ要員を紹介する（ステップ１５０２）。
【００１９】
図１６は、コールセンタ要員が指定した返信希望日時を経過しても顧客から電子メールの返信がない場合にコールセンタ要員ならびに顧客に電子メールで通知する際の返信未着メール対応処理５６のフローチャートである。
コールセンタ要員が指定した返信希望日時を経過しても顧客から電子メールの返信がない場合（ステップ１６０１）、コールセンタ要員ならびに顧客に、コールセンタ要員が指定した返信希望日時を経過しても顧客から電子メールの返信がない旨を通知する（ステップ１６０２）。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】本発明の実施の形態を示すブロック図である。
【図２】データベースの構成図である。
【図３】顧客から受信した問い合わせメールの緊急度を設定する動作を示すフローチャートある。
【図４】問い合わせメールの緊急度を設定する際に用いる返信時間緊急度テーブルの例である。
【図５】問い合わせメールの緊急度を設定する際に用いる電子メール送信時間偏差テーブルである。
【図６】問い合わせメールの緊急度を設定する際に用いる顧客対応コールセンタ要員テーブルである。
【図７】問い合わせメールの緊急度を設定する際に用いる顧客満足度テーブルである。
【図８】回答端末に問い合わせメールを割当てる際のフローチャートである。
【図９】顧客からの受信メールの一覧を表示する画面の例を示す図である。
【図１０】処理待ち状態のメールの数・平均待ち時間を表す画面の例である。
【図１１】回答メールの返信予定時刻を通知する電子メールの例を示す図である。
【図１２】コールセンタ要員が送信した電子メールが受取人不在で返信がきた場合の処理を示すフローチャートである。
【図１３】本発明のインテリジェントメール送受信装置が顧客満足度調査メールを送信する際のフローチャートの例である。
【図１４】顧客満足度調査メールを受信する際のフローチャートである。
【図１５】顧客がコールセンタ要員を指定して電子メールを送信した際に、コールセンタ要員が不在であった場合の処理を示すフローチャートである
【図１６】コールセンタ要員が指定した返信希望日時を経過しても顧客から電子メールの返信がない場合にコールセンタ要員ならびに顧客に電子メールで通知する際のフローチャートである。
【符号の説明】
【００２１】
１    メールサーバ
２    データベース
３ａ〜３ｃ    コールセンタ要員
４ａ〜４ｃ    回答端末
【図１】
2006053858.tif 000003
【図２】
2006053858.tif 000004
【図３】
2006053858.tif 000005
【図４】
2006053858.tif 000006
【図５】
2006053858.tif 000007
【図６】
2006053858.tif 000008
【図７】
2006053858.tif 000009
【図８】
2006053858.tif 000010
【図９】
2006053858.tif 000011
【図１０】
2006053858.tif 000012
【図１１】
2006053858.tif 000013
【図１２】
2006053858.tif 000014
【図１３】
2006053858.tif 000015
【図１４】
2006053858.tif 000016
【図１５】
2006053858.tif 000017
【図１６】
2006053858.tif 000018