(57)【要約】【課題】組織内の段階的改善の方法およびシステムを提供すること。【解決手段】本発明は、組織の発展の段階を、階層内のさまざまなレベル、好ましくは５つのレベルに分類する。各レベルで、いくつかの既知の品質方法論のうちの１つまたは組合せが、適用され、その結果、組織が、ある標準を達成するようになる。方法論の選択は、各レベルの所定の属性の値に依存する。【選択図】図２
2006285994.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
組織の段階的改善の方法であって、
前記組織の発展の段階をより低いレベルからより高いレベルまでの範囲の階層内のさまざまなレベルに分類するステップであって、前記分類が、各レベルで複数の属性を適用することによって行われる、ステップと、
各レベルで１つまたは複数の既知の品質方法論を適用するステップであって、
より低いレベルについて、選択された前記方法論が、所望の物理的改善を達成することを目指し、
より高いレベルについて、選択された方法論の組合せが、さらに、そのレベルでのプロセス改善を目指し、
最も高いレベルについて、選択された方法論の組合せが、顧客の満足および欠陥の減少を目指す
ステップと
を含み、前記方法が、前記組織の品質／パフォーマンスレベルを高めるために、より低いレベルからより高いレベルに移動する
方法。
【請求項２】
前記組織が、ビジネス組織、政府機関、教育機関、および研究所を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
より低いレベルでの前記属性が、物理的作業環境仕様を定義し、測定するのに使用される、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
より高いレベルでの前記属性が、パフォーマンス測定に使用される、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
最も基本的なレベルでの前記属性が、実質的に、
ａ）使用されるか作られる商品およびサービスの管理に関する無駄を測定し、防ぐための属性と、
ｂ）問題を解決し／除去する意図を伴う、問題の原因を予防的に調査するための属性と、
ｃ）前記組織がどのように働くかを定義するポリシおよび上記ポリシを実装する手順と、
ｄ）参加を容易にするために従業員から改善に関する提案を受け取り、実施する機構と、
ｅ）定期的ミーティング／レビューを行うことによって作業環境の問題のパフォーマンスを査定する属性と
を含む、請求項３に記載の方法。
【請求項６】
前記より高いレベルでの前記属性が、実質的に、
ａ）すべてのプロセスの標準化と、
ｂ）前記組織内のコアプロセスの識別と、
ｃ）前記コアプロセスのそれぞれへの品質、配送、およびコストの測定の提供と、
ｄ）前記コアプロセスの前記品質、配送、およびコストの測定の正方向への延伸と、
ｅ）キーベンダならびに前記キーベンダの製品およびサービスの品質、配送、およびコストの測定の提供の確認と、
ｆ）前記キーベンダの製品およびサービスの品質、配送、およびコストの正方向への延伸および改善の測定と
に関する属性を含む、請求項４に記載の方法。
【請求項７】
次に高いレベルの前記属性が、
ａ）第１パス収率の測定であって、前記収率が、少なくとも９０％である、測定と、
ｂ）オンタイム配送の測定であって、前記配送が、少なくとも９５％である、測定と、
ｃ）品質コストの測定であって、前記品質コストが、処理コストの１０％である、測定と、
ｄ）プロセス効率レベルの測定であって、前記熟達レベルが、少なくとも２５％である、測定と、
ｅ）ビジネスエクセレンスモデルのスコアであって、前記スコアが、少なくとも３０％である、スコアと
を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項８】
前記最も高いレベルでの前記属性が、実質的に、
ａ）第１パス収率の測定であって、前記収率が、少なくとも９９％である、測定と、
ｂ）オンタイム配送の測定であって、前記配送が、少なくとも９９％である、測定と、
ｃ）品質コストの測定であって、前記品質コストが、処理コストの５％である、測定と、
ｄ）プロセス効率レベルの測定であって、前記熟達レベルが、少なくとも４０％である、測定と、
ｅ）サービス満足度のスコアであって、前記スコアが、少なくとも４０％である、スコアと、
ｆ）ビジネスエクセレンスモデルのスコアであって、前記スコアが、少なくとも６０％である、スコアと
を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項９】
前記ビジネスエクセレンスモデルが、Ｍａｌｃｏｌｍ  Ｂａｌｄｒｉｇｅ  Ｎａｔｉｏｎａｌ  Ｑｕａｌｉｔｙ  Ａｗａｒｄ、Ｅｕｒｏｐｅａｎ  Ｆｏｕｎｄａｔｉｏｎ  ｏｆ  Ｑｕａｌｉｔｙ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ、Ｄｅｍｉｎｇ  Ｐｒｉｚｅ、Ａｕｓｔｒａｌｉａｎ  Ｂｕｓｉｎｅｓｓ  Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ  Ｆｒａｍｅｗｏｒｋなどを含む、請求項７および８に記載の方法。
【請求項１０】
前記品質方法論が、シックスシグマ、ＩＳＯ認証、５Ｓ、および総合品質管理（ＴＱＭ）を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１１】
前記分類が、４つのレベルで行われる、請求項１に記載の方法。
【請求項１２】
組織の段階的改善の装置であって、
前記組織の発展の段階をより低いレベルからより高いレベルまでの範囲の階層内のさまざまなレベルに分類する手段であって、前記分類が、各レベルで複数の属性を適用することによって行われる、手段と、
各レベルで１つまたは複数の既知の品質方法論を適用する手段であって、
より低いレベルについて、選択された前記方法論が、所望の物理的改善を達成することを目指し、
より高いレベルについて、選択された方法論の組合せが、さらに、そのレベルでのプロセス改善を目指し、
最も高いレベルについて、選択された方法論の組合せが、顧客の満足および欠陥の減少を目指す
手段と
を含み、方法が、前記組織の品質／パフォーマンスレベルを高めるために、より低いレベルからより高いレベルに移動する
装置。
【請求項１３】
前記分類手段が、前記組織の発展の前記段階を４レベルに分類する、請求項１２に記載の装置。
【請求項１４】
コンピュータに組織を段階的に改善させ、
前記組織の発展の段階をより低いレベルからより高いレベルまでの範囲の階層内のさまざまなレベルに分類するステップであって、前記分類が、各レベルで複数の属性を適用することによって行われる、ステップと、
各レベルで１つまたは複数の既知の品質方法論を適用するステップであって、
より低いレベルについて、選択された前記方法論が、所望の物理的改善を達成することを目指し、
より高いレベルについて、選択された方法論の組合せが、さらに、そのレベルでのプロセス改善を目指し、
最も高いレベルについて、選択された方法論の組合せが、顧客の満足および欠陥の減少を目指す
ステップとを含む方法
を実行させるコンピュータプログラムを記憶するコンピュータ可読記録媒体であって、前記方法が、前記組織の品質／パフォーマンスレベルを高めるために、より低いレベルからより高いレベルに移動する
コンピュータ可読記録媒体。
【請求項１５】
データを記憶するコンピュータ可読記憶媒体であって、前記データが、
組織の発展の段階をより低いレベルからより高いレベルまでの範囲の階層内のさまざまなレベルに分類するステップであって、前記分類が、各レベルで複数の属性を適用することによって行われる、ステップと、
各レベルで１つまたは複数の既知の品質方法論を適用するステップであって、
より低いレベルについて、選択された前記方法論が、所望の物理的改善を達成することを目指し、
より高いレベルについて、選択された方法論の組合せが、さらに、そのレベルでのプロセス改善を目指し、
最も高いレベルについて、選択された方法論の組合せが、顧客の満足および欠陥の減少を目指す
ステップと、
前記組織の品質／パフォーマンスレベルを高めるために、より低いレベルからより高いレベルに移動するステップと
を実行するための構造を含む、コンピュータ可読記憶媒体。
【請求項１６】
実質的に本明細書で添付図面を参照して説明した、組織の段階的改善の方法。
【請求項１７】
実質的に本明細書で添付図面を参照して説明した、組織の段階的改善の装置。
【請求項１８】
実質的に本明細書で添付図面を参照して説明した、コンピュータに組織を段階的に改善させるコンピュータプログラムを記憶するコンピュータ可読記録媒体。
【請求項１９】
実質的に本明細書で添付図面を参照して説明した構造を含むデータを記憶するコンピュータ可読記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、すべてのサービスセクタ企業での品質改善の実装の分野に関する。具体的には、本発明は、サービスベース産業でその段階的改善のために実装できる包括的フレームワークに関する。
【背景技術】
【０００２】
すべてのサービスセクタ企業が、その顧客に最良のもの配送しようとする。市場に留まるために、これらの企業は、新しい概念、アイデア、および製品を市場に導入するだけではなく、既存のプロセスおよびシステムの品質を改善する必要がある。サービス組織での品質管理は、より複雑である。
【０００３】
製造会社では、製品が仕様を満足しない場合に、必ず、それらが市場に送られる前にそれらを訂正する機会がある。サービス組織では、これが可能でない。サービスの作成と消費は、同時に発生する。サービス会社の場合に、サービス提供が満足な品質であるだけではなく、組織の代表と顧客の間の相互関係が無傷でなければならない。これは、銀行、コンサルタント、ショッピングアーケードなどのサービス会社にあてはまる。サービス会社の焦点は、本質的に、経験を売ることに関する。これは、顧客満足度レベルを改善するという目標と共に、エンドユーザの要件を満足することへのはるかに詳細で敏感な注意を必要とする。
【０００４】
方法論対フレームワーク
本明細書を読み進める際に、用語「方法論」および「フレームワーク」が複数の場所に現れる。前者は、さまざまな起源を有する、表１に記載された標準規格、改善方法論、およびエクセレンスモデル（ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ  ｍｏｄｅｌ）を指す。後者すなわちフレームワークは、ビジネス改善を容易にするための方法論の寄せ集めから切り開かれた全体論的手法を指す。この文書の対象であるビジネストランスフォーメーションモデル（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ  Ｔｒａｎｓｆｏｒｍａｔｉｏｎ  Ｍｏｄｅｌ）が、そのようなフレームワークである。
【０００５】
「方法論」の起源が、卓越した実務家による作業のゆえであるまたは標準設定団体によって発行された可能性があることに留意されたい。これらの方法論の中に、性質において包括的であるものと、特定のタイプのビジネスを意図されたものがある。ここでの品質フレームワークは、一緒にされた方法論の寄せ集めを意味する。
【０００６】
サービス組織でより良い品質を達成するために、過去数十年間にさまざまなフレームワークが発明され、試行され、試験され、実施されてきた。これらの品質制御方法論および品質改善方法論は、異なる組織でのさまざまなレベルの成功を達成した、すなわち、ある方法論が、ある特定の組織で驚くべき成功をするが、他の組織でみじめに失敗する場合がある。
【０００７】
これらの方法論の適用の成功または失敗には、組織への適性、プロセスの健全さ、チームのかかわり、および組織内の品質の成熟度などの要因が含まれる。
正しい改善手法の選択
採用に使用可能な多量の品質方法論があるという事実を与えられて、正しい手法の選択は、容易でない。表１は、組織によって実践されている品質方法論の部分的リストである。このリストは、非常に大きいので、どの手段または方法によっても、採用に使用可能な多量の品質フレームワークから正しい手法を採用することは事実上不可能である。どれが採用される場合でも、それは、組織に対する維持される価値追加（ｖａｌｕｅ  ａｄｄ）の供給源でなければならない。
【０００８】
【表１】
2006285994.tif 000003
【０００９】
上で述べた方法論の１行定義を、付録Ａに示す。
サービス組織は、世界的になるという熱望を有する。異なる「品質方法論」は、品質改善の異なる態様に焦点を合わせたものである。作業環境の問題に焦点を合わせたものがあり、企業全体の発展を目標にしたものもある。毎日の管理を意図したものがあり、大規模なプロセス改善を意図したものもある。各方法論は、その展望からの価値を提供するが、これらのどれもが、一般に、組織が世界的になるのを助ける全体論的価値を提供しない。
【００１０】
組織が採用する現在の手法は、優勢であり、簡単に入手でき、人気がある方法論を採用することである。例えば、会社が、現在シックスシグマを採用しつつあるが、これは、シックスシグマが、改善の領域での現在の流行であるからである。この判断は、「彼らは何故彼らが行っていることを行っているのか」を明瞭には理解せずに、孤立して行われる。そのような意思決定を支援する手法はない。時々、既存の実践および商品を売ることが、品質方法論の選択に影響する。これは、必要なものがリーンシンキング（Ｌｅａｎ  Ｔｈｉｎｋｉｎｇ）である時に、ＩＳＯを採用するように会社を説得するようなものである。一部の組織にとって、品質方法論は、ソフトウェアおよびビジネスプロセスアウトソーシングビジネスの場合のように、顧客が課すものである。
【００１１】
これらの手法の結果は、品質行程（Ｑｕａｌｉｔｙ  ｊｏｕｒｎｅｙ）が、方法論中心になり、世界的になるという組織のより大きい目標を満たさないことである。これらの方法論のそれぞれが、ある価値追加を提供する場合であっても、これらは、世界一になるように会社の舵をとることはしない。
【００１２】
特に大企業において、改善に対する共通の手法の欠如が、非常に非生産的になり得ることが観察された。あるユニットが、それ自体の方法論を採用し、これが、そのユニットに増分価値を追加するが、結局は世界的になるというその組織の総合的目標を与えない。
【００１３】
さらに、ある組織が、単一の品質方法論を採用することによって世界的パフォーマンスを達成することはできない。世界的レベルへの行程は、さまざまな品質方法論の威力を活用することによって達成される。これは、改善の勢いを後退せずに保てるようにするために、これらの品質方法論の段階のそれぞれすなわち、立ち上げ、採用、成熟、および末期を管理することを必要とする。組織が、イニシアティブが沈滞し、衰え、改善の真空状態（ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ  ｖａｃｕｕｍ）すなわち、組織が品質フレームワークを探すのに苦心する段階につながる前に、品質改善のさまざまな段階を先を見越して理解し、改善の勢いを保つことができる処置を講じることが、肝要である。この改善の真空状態の段階の間には、意味のある改善が行われないか、改善が単なる儀式として行われる。既存の品質方法論は、組織に価値を与えるのをやめる。即座に処置が講じられない場合に、それまでに獲得された利益が、元に戻される場合がある。
【００１４】
したがって、顧客の要件を満足し、すばやく高品質のサービス、サービスの信頼性および保証、ならびに類似物を提供する方法が必要である。組織の展望から、内部プロセスをより滑らかで、明確に定義され、よりよく編成されたものにするために、改善を必要とする領域を調べることのできるフレームワークを有することが望ましい。世界的への軌道に入る方向で行程に従うための手法に関する判断に到達することを可能にする装置の必要がある。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１５】
本発明の目的は、前述の短所を克服し、世界的パフォーマンスを達成するために組織にロードマップを提供することである。
本発明のもう１つの目的は、サービス駆動産業で採用できる改善された品質フレームワークに達することである。
【００１６】
本発明のもう１つの目的は、産業にかかわりなく、サービス組織が採用できる１つまたは複数の品質方法論の正しい混合物を判定することである。
本発明のもう１つの目的は、さまざまな改善方法論を使用し、改善システムの階層を築くことによって、組織を改善スパイラルの上方に移動するステップごとの手法を提供することである。
【００１７】
本発明のもう１つの目的は、その中で組織の改善システムがより高いレベルの成熟度に移動して、顧客への無傷の配送を容易にする、改善管理フレームワークを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１８】
前述の目標を達成し、従来技術の短所を克服するために、本発明は、組織の段階的改善の方法であって、前記組織の発展の段階をより低いレベルからより高いレベルまでの範囲の階層内のさまざまなレベルに分類するステップであって、前記分類が、各レベルで複数の属性を適用することによって行われる、ステップと、各レベルで１つまたは複数の既知の品質方法論を適用するステップであって、より低いレベルについて、選択された前記方法論が、所望の物理的改善を達成することを目指し、より高いレベルについて、選択された方法論の組合せが、さらに、そのレベルでのプロセス改善を目指し、最も高いレベルについて、選択された方法論の組合せが、顧客満足度および欠陥の減少を目指すステップとを含み、前記方法が、前記組織のパフォーマンスレベルを高めるために、より低いレベルからより高いレベルに移る方法を提供する。
【００１９】
前記組織が、ビジネス組織、政府機関、教育機関、研究所または任意の国内組織を含むことができる。
本発明では、より低いレベルでの前記属性が、物理的作業環境仕様を定義し、測定するのに使用され、より高いレベルでの前記属性が、パフォーマンス測定に使用される。
【００２０】
本発明によれば、最も基本的なレベルでの前記属性が、実質的に、使用されるか作られる商品およびサービスの管理に関する無駄を測定し、防ぐための属性と、問題を解決し／除去する意図を伴う、問題の原因を予防的に調査するための属性と、前記組織がどのように働くかを定義するポリシおよび上記ポリシを実装する手順と、参加を容易にするために従業員から改善に関する提案を受け取り、実施する機構と、定期的ミーティングを行うことによって作業環境の問題のパフォーマンスを査定する属性とを含む。
【００２１】
前記より高いレベルでの前記属性が、実質的に、すべてのプロセスの標準化と、前記組織内のコアプロセスの識別と、前記コアプロセスのそれぞれへの品質、配送、およびコストの測定の提供と、前記コアプロセスの前記品質、配送、およびコストの測定の正方向への延伸の査定と、キーベンダならびに前記キーベンダの製品およびサービスの品質、配送、およびコストの測定の提供の確認と、前記キーベンダの製品およびサービスの品質、配送、およびコストの正方向への延伸および改善の測定の査定とに関する属性を有する。
【００２２】
次に高いレベルの前記属性が、第１パス収率の測定であって、前記収率が、少なくとも９０％である、測定と、オンタイム配送の測定であって、前記配送が、少なくとも９５％である、測定と、品質コストの測定であって、前記品質コストが、処理コストの１０％である、測定と、プロセス効率レベルの測定であって、前記効率レベルが、少なくとも２５％である、測定と、ビジネスエクセレンスモデルのスコアであって、前記スコアが、少なくとも３０％である、スコアとを含む。
【００２３】
前記最も高いレベルでの前記属性が、実質的に、第１パス収率の測定であって、前記収率が、少なくとも９９％である、測定と、オンタイム配送の測定であって、前記配送が、少なくとも９９％である、測定と、品質コストの測定であって、前記品質コストが、処理コストの５％である、測定と、プロセス効率レベルの測定であって、前記効率レベルが、少なくとも４０％である、測定と、サービス満足度のスコアであって、前記スコアが、少なくとも４０％である、スコアと、ビジネスエクセレンスモデルのスコアであって、前記スコアが、少なくとも６０％である、スコアとを含む。
【００２４】
前記ビジネスエクセレンスモデルが、Ｍａｌｃｏｌｍ  Ｂａｌｄｒｉｇｅ  Ｎａｔｉｏｎａｌ  Ｑｕａｌｉｔｙ  Ａｗａｒｄ、Ｅｕｒｏｐｅａｎ  Ｆｏｕｎｄａｔｉｏｎ  ｏｆ  Ｑｕａｌｉｔｙ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ、Ｄｅｍｉｎｇ  Ｐｒｉｚｅ、Ａｕｓｔｒａｌｉａｎ  Ｂｕｓｉｎｅｓｓ  Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ  Ｆｒａｍｅｗｏｒｋなどを含むことができる。
【００２５】
前記品質方法論が、５Ｓ、ビジネスプロセス管理システム、シックスシグマ、リーン、ＴＲＩＺなどを含むことができる。
一実施形態で、組織の発展の前記段階の分類が、４つのレベルで行われる。
【００２６】
本発明は、さらに、コンピュータに組織を段階的に改善させ、前記組織の発展の段階をより低いレベルからより高いレベルまでの範囲の階層内のさまざまなレベルに分類するステップであって、前記分類が、各レベルで複数の属性を適用することによって行われる、ステップと、各レベルで１つまたは複数の既知の品質方法論を適用するステップであって、より低いレベルについて、選択された前記方法論が、所望の物理的改善を達成することを目指し、より高いレベルについて、選択された方法論の組合せが、さらに、そのレベルでのプロセス改善を目指し、最も高いレベルについて、選択された方法論の組合せが、顧客満足度および欠陥の減少を目指すステップとを実行させるコンピュータプログラムを保管するコンピュータ可読記録媒体であって、方法が、前記組織の品質レベルを高めるために、より低いレベルからより高いレベルに移るコンピュータ可読記録媒体を含む。
【００２７】
本発明は、さらに、データを保管するコンピュータ可読記憶媒体であって、前記データが、前記組織の発展の段階をより低いレベルからより高いレベルまでの範囲の階層内のさまざまなレベルに分類するステップであって、前記分類が、各レベルで複数の属性を適用することによって行われる、ステップと、各レベルで１つまたは複数の既知の品質方法論を適用するステップであって、より低いレベルについて、選択された前記方法論が、所望の物理的改善を達成することを目指し、より高いレベルについて、選択された方法論の組合せが、さらに、そのレベルでのプロセス改善を目指し、最も高いレベルについて、選択された方法論の組合せが、顧客満足度および欠陥の減少を目指すステップと、前記組織のパフォーマンスレベルを高めるために、より低いレベルからより高いレベルに移るステップとを実行するための構造を含む、コンピュータ可読記憶媒体を含む。
【００２８】
付録Ａに、さまざまな方法論の１行定義を示す。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２９】
本発明は、世界的組織を作成する、世界中のすべてのサービス会社が採用できる装置および方法に関する。世界中で、組織での品質改善は、方法論を中心としてきた。会社は、リーン、シックスシグマ、ＩＳＯ、ＢＰＲ、ＣＯＰＣ、およびＣＭＭなどの方法論を採用し、それを最大限に活用しようとしてきた。一般的な手法は、ある方法論の威力が弱まった時に、新しい方法論を採用することであった。上で述べた組織に、ビジネス組織、政府機関、教育機関、研究所、および国内組織も含まれる。
【００３０】
本発明は、無限定である。本発明は、作業環境、プロセス、顧客経験、およびビジネスにおける品質を作る方法である。本発明は、製品およびサービスにおいて顧客に世界的品質を提供し、この目標に達するステップを区切るために、組織に任務および将来展望を与えるために発明された。ステップのそれぞれの成果物は、明瞭に定義されており、方法論適用は、必要および文脈に基づく。この方法の主要な特徴は、堅固な基礎に基づき、組織を改善スパイラルの上へ徐々に押し上げることである。この方法の独自性は、品質採用に関する全体論的スクリプトを提供し、数年で最終目標に達するのを助けることができることである。
【００３１】
図１は、品質システムと利害関係者の間の関係を示す図である。すべての品質システムが、その利害関係者によって全体的に指示される目的を有する。この目的が、システムを駆り立て、このシステムが、結果を与え、この結果が、利害関係者を満足させる。
【００３２】
本発明は、組織内のシステムの階層を作成する。本発明によれば、すべての組織の発展が、４つのレベルに分割される。レベルのそれぞれが、より大きいシステム（次のレベルである）のサブシステムである。ここでの前提は、改善のレベルが組織内で成熟する時に、既存システムに対するより新しい次元／要素を集め、その組織をより高いレベルのパフォーマンスにもちこむことである。
【００３３】
このシステムは、改善が有機的に成長することを可能にするために、階層で作成される。これは、品質作業への組織の関心を維持するために結果を段階的に与えるのも助ける。レベルのそれぞれが、特定の結果を与え、この結果が、品質への意気込みを保つ。これは、通常はすばやく結果を出すために膨大なプレッシャを受けている改善実務家も助ける。本発明は、定期的な間隔で組織に価値を与える。これがなければ、従業員の動機づけがぐらつく場合があり、従業員が、品質改善からの価値を疑い始める場合がある。
【００３４】
この設計は、次の領域での既知のものを順番に目標にすることによって、改善を徐々に容易にするためのものである。
□  物理的作業環境
□  プロセス
□  無駄の排除
□  エクセレンス
これは、上の領域のそれぞれの周囲で、それに基づいてシステムを作成することを必要とする。これは、改善がそれに沿って上に移行する品質システムファンネルの作成をもたらす。この概念を、図２に示す。図２は、本発明の概要である。この図から、各レベルの品質システムが、前のシステムのスーパーシステムであることが明白である。したがって、レベル２は、レベル１のスーパーシステムであり、レベル３は、レベル２のスーパーシステムであり、レベル４は、レベル３のスーパーシステムである。逆に、レベルのそれぞれは、続く品質システムのサブシステムである。したがって、レベル１は、レベル２のサブシステムであり、レベル２は、レベル３のサブシステムであり、レベル３は、レベル４のサブシステムである。
【００３５】
組織は、低いレベルから高いレベルに上昇して、所望の標準を達成しなければならない。上で述べた各レベルが、属性を有し、この属性は、組織が特定のレベルに達したかどうかを判断するために考慮される。
【００３６】
レベルおよびレベルのそれぞれで検討される属性は、次の通りである。
レベル１
広範囲の目的
レベル１の広範囲の目的は、次の通りである。
【００３７】
□  効率的な作業環境を作成する
□  「自分の作業環境を所有する」考え方を作り、孤立者をなくす
□  組織の大多数を品質行程にかかわらせる
□  チームが作業環境問題の根本原因に関心を持つ文化を促進する
□  作業環境編成を維持できるポリシ、手順、標準、およびルールを設置する
□  外面的な無駄を排除する
□  すばやい情報検索を助ける
このレベルの属性に、次が含まれる。
【００３８】
□  使用されるか作られる商品およびサービスの管理に関する無駄を防ぐための測定値。これは、基本的に、その組織の在庫管理である。これは、その組織の中で使用されるか作られる商品またはサービスを処理し、その結果、最小限の無駄ですむようにする、
□  問題の原因を予防的に調査し、そのような問題を除去するための属性。これは、すべての問題が根本まで解決されることを処理する。問題は、組織のすべての問題に関係する場合がある。これは、負荷を分散することによっても処理される、
□  組織がどのように働くかを定義するポリシと、そのポリシを実施する手順、
□  参加を容易にするために従業員から改善に関する提案を受け取り、実施する機構、
□  定期的ミーティングを行うことによって作業環境の問題のパフォーマンスを査定する属性。
【００３９】
レベル２
レベル２は、作業環境内の堅牢な品質管理システムの作成に関する。プロセス管理および改善は、総合的なシステムパフォーマンスを念頭において実行されなければならない。このレベルは、実際の結果を追跡すると同時に結果の予測を助ける、ラグインジケータおよびリードインジケータ（ｌａｇ  ａｎｄ  ｌｅａｄ  ｉｎｄｉｃａｔｏｒｓ）を含む正しい測定値を適所に配置することを必要とする。
【００４０】
プロセスのほかに、レベル２のクリティカル要素は、リーダーシップ、段階的改善、トレーニング、ベンダ、品質監査、および結果の分析である。コアプロセスおよびそのコアプロセスがビジネスユニットの戦略目標の達成をどのように助けるかの明瞭な識別が必要である。
【００４１】
レベル２の広範囲の目標は、次の通りである。
□  均一な顧客経験
□  作業環境でタスクを実行するための最善の既知の方法（標準プロセス）の定義
□  初心者が仕事を簡単に実行するのを助ける
□  作業環境で繰り返されるタスクの標準化の容易化（プロセスを研究されたい）
□  進行ベースでプロセスを管理するために測定およびオーナーシップを設置する
□  システム的思考（Ｓｙｓｔｅｍｓ  Ｔｈｉｎｋｉｎｇ）を奨励する（プロセスの相互作用および相互依存を理解する）
□  段階的改善を可能にするアーキテクチャを作る
□  伝統的にプロセスが使用されていなかった（セールスのように）分野にプロセスを設置する
□  システム最適化を犠牲にしたローカル最適化を避ける
レベル２のクリティカル要素は、次の通りである。
【００４２】
□  制度化（管理コミットメント）
□  プロセス管理
□  段階的改善
□  品質トレーニング
□  データおよび結果
このレベルの属性に、次が含まれる。
【００４３】
・すべてのプロセスの標準化、
・組織内のコアプロセスの識別、
・前記コアプロセスのそれぞれへの品質、配送、コストおよびサービスの測定の提供（ｐｕｔｔｉｎｇ  ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ）、
・前記コアプロセスの前記品質、配送、およびコストの測定の正方向への延伸（ｐｏｓｉｔｉｖｅ  ｔｒｅｎｄｉｎｇ）、
・キーベンダならびに前記キーベンダの製品およびサービスの品質、配送、およびコストの測定の提供の確認、
・前記キーベンダの製品およびサービスの品質、配送、およびコストの正方向への延伸および改善の測定。
【００４４】
上で述べたキーベンダに、キープロセスおよびコアプロセスならびに製品を提供するベンダが含まれる。
レベル３
レベル３は、次を達成することによって、組織をより高いレベルの品質成熟度にすることに関する。
【００４５】
（１）先を見越した形でプロセス改善プロジェクトを採用することによってプロセスを効果的にすること
（２）すべての形の無駄を除去すること
（３）進行ベースで低い品質のコスト（品質コスト）の追跡を開始する
（４）進行ベースで改善を実行することに作業環境内のチームの参加を含めること
プロセスを効果的にすることは、キープロセスが、合意された許容可能な品質レベルを与えていることを意味する（シグマレベルを研究されたい）。これは、我々が、プロセスのパフォーマンスを改善するために、先を見越した処置を講じることによって負の顧客経験を根本的に減らすことを意味する。
【００４６】
プロセスを効果的にすると同時に、我々は、我々の作業環境にある目に見えない無駄の排除に取り組まなければならない。これには、生産過剰、在庫過剰、輸送、待ち、移動、過剰処理、訂正、複雑さ、および官僚主義に起因する無駄が含まれる。
【００４７】
無駄が除去され、プロセスが効率的になる間に、我々は、低い品質レベルのコストを追跡することによって、会社に対する利益を測定する。これらのすべてが、作業環境内のチームまたはプロセスオーナーがこの運動に参加する時に可能になる。作業環境内のチームは、イニシアティブを所有するだけではなく、プロジェクトに従事しなければならず、これは、無駄の排除およびプロセス有効性を助ける。
【００４８】
このレベルの属性は次の通りである。
○  品質。これは、プロセスによって与えられる出力の品質を確かめるための尺度である。これに、完全性、精度、欠陥などの物的要素（ｔｈｉｎｇｓ  ｅｌｅｍｅｎｔ）を含めることができる。この属性は、第１パス収率（ｆｉｒｓｔ  ｐａｓｓ  ｙｉｅｌｄ）が９０％を超えることを処理する
○  配送。これは、プロセスのリードタイムの尺度である。長いリードタイムは、プロセスボトルネックを示し、このプロセスボトルネックが、プロセスフローを妨げている場合がある。配送リードタイムは、９５％を超えなければならない
○  コスト。これは、プロセスの費用効率を確かめるための尺度である。これは、製品またはサービスを初めて作ること以外からこうむるコストを見つけようと努力する。
【００４９】
○  品質コストは処理コストの１０％でなければならない
○  ２５％を超えなければならないプロセス効率レベル
○  すべての既知のビジネスエクセレンスモデルのスコアが少なくとも３０％でなければならない。
【００５０】
レベル４
これは、発展の、次の、最後の段階である。レベル４では、作業環境が、プロセスを有し、そのプロセスが、効果的であり、効率的である。これらのプロセスは、顧客が求めるものを与えるだけではなく、最もコスト効率のよい形でそれを行わなければならない。ビジネスは、最小限の隠れた要因を有しなければならず、Ｍａｌｃｏｌｍ  ＢａｌｄｒｉｇｅまたはＥｕｒｏｐｅａｎ  Ｑｕａｌｉｔｙ  Ａｗａｒｄなどのビジネスエクセレンスモデルのすべての要素を設置されていなければならない。ビジネスエクセレンスモデルの適用は、リーダーシップ、戦略計画、顧客、人的資源、プロセス管理、ビジネス結果などの要素に関してビジネスを追跡することを可能にする。
【００５１】
レベル４の焦点は、顧客対話にもある。すべての顧客経験が、詳細な計画を立てられなければならず、先を見越した処置が、潜在的な障害点で講じられなければならない。クリティカル制御点が、我々が提供するサービスレベルを常に測定するために、すべて設置されなければならない。このレベルに達するためには、無傷のバックエンドプロセスと堅牢な顧客対話プロセスの結合が必要である。顧客の必要を、完全かつ経済的に十分に満足させることはできない。経営効率は、顧客の観点からのシステムの有効性に対してバランスをとられなければならない。レベル４の目標は、次の通りである。
【００５２】
□  ビジネスエクセレンスを容易にするすべての要素を設置する
□  リーダーシップ、戦略計画、顧客、人的資源、プロセス管理、およびビジネス結果などの要素に関する総合的なフレームワークで組織全体のパフォーマンスエクセレンスに焦点を合わせる
□  顧客にサービス保証を提供する（我々が与えることができない場合に支払う）
□  ビジネスユニット内の大量のプロセスが、効率的かつ効果的である
このレベルの属性は、次の通りである。
【００５３】
○  品質
第１パス収率が９９％を超える
○  配送
配送リードタイムが９９％を超える
○  コスト
品質コストが処理コストの５％になる
○  効率レベル
処理効率レベルが４０％を超える
○  サービス
これは、プロセスのサービス有効性の尺度であり、プロセスにかかわる人とそのプロセスの顧客との間の対話の品質を見つける。これは、礼儀、共感、反応性、アクセス、信頼性、およびコミュニケーションとして要素を測定する。サービス満足度スコアは、９５％を超える。
【００５４】
□  すべてのビジネスエクセレンスモデルのスコアが、少なくとも６０％でなければならない。
上で述べたビジネスエクセレンスモデルに、Ｍａｌｃｏｌｍ  Ｂａｌｄｒｉｇｅ  Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ、Ｄｅｍｉｎｇ  Ｐｒｉｚｅ、Ｅｕｒｏｐｅａｎ  Ｆｏｕｎｄａｔｉｏｎ  ｏｆ  Ｑｕａｌｉｔｙ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔなどのすべての既知のモデルが含まれる。
ビジネストランスフォーメーションモデルの基礎になるテーマ
ビジネストランスフォーメーションモデルに流れる基礎になるテーマは、段階的改善である。これは、利益の維持および品質のバーを常に高めることに関するすべてである。これが、図３で絵図的に説明されている。
【００５５】
改善専門家は、しばしば、用語「連続的改善」および「段階的改善」を同義に使用する。しかし、これらは、本発明の改善の文脈においては同一ではない。
連続的改善は、利益を維持する時間を与えずに常に改善を実行することに関する。ここで、品質のバーは、利益を浸透させずに常に上げられる。これは、組織がそれについて知るようにならずに、ある時の後に利益の後退をもたらす。
【００５６】
段階的改善は、利益を維持するのに十分な時間を与え、その後、次のレベルに移ることによって改善を実行することに関する。この利益は、実行された改善が、組織内で深く広く浸透するのに十分な時間を得ることである。維持のアーキテクチャは、制度化に先を見越して設置され、組織が改善スパイラルの次のレベルに移る時に利益を維持する。この手法の主要な利益は、維持される改善が自己維持的になることである。この改善は、従業員の挙動を変更する時間を得るが、これは、最終的に、すべての品質行程の究極の目標である。
【００５７】
ＰＤＣＡおよびビジネストランスフォーメーションモデル
Ｗｉｌｌｉａｍ  Ｅｄｗａｒｄ  Ｄｅｍｉｎｇは、現在有名なＰＤＣＡサイクルを提案した。ＰＤＣＡは、Ｐｌａｎ−Ｄｏ−Ｃｈｅｃｋ−Ａｃｔ（計画−実施−検討−対処）を表す。ＰＤＣＡの哲学は、４ステップ（計画、実施、検討、および対処の）の継続が、段階的改善の螺旋につながるというものである。ＰＤＣＡサイクルは、Ｄｅｍｉｎｇが、彼の指導者であるＷａｌｔｅｒ  Ｓｈｅｗｈａｒｔから学んだことに基づいて発展させた、学習および改善の終りのないサイクルである。Ｄｅｍｉｎｇは、１９５０年にこれを日本人に教えた。Ｄｅｍｉｎｇは、これを「Ｓｈｅｗｈａｒｔサイクル」と呼び、日本人は、「Ｄｅｍｉｎｇサイクル（Ｄｅｍｉｎｇ  Ｗｈｅｅｌ）」と呼ぶ。
【００５８】
本発明の上で定義したレベルは、ＰＤＣＡサイクルの原理に基づいて設計されている。これは、改善スパイラルを作成しようと努力し、組織を世界的に向けて押しやる。これは、次のように適用される。
【００５９】
計画＝
□  改善機会を定義する。
□  目標を固め、成功をどのように測定するかを定義する。
【００６０】
実施＝
□  計画通りに改善を実行する
□  変更を実装する
□  品質フレームワークおよび介入を使用する
検討＝
□  結果を観察し、分析する
□  結果および進行のサインを研究する
対処＝
□  変更を標準化し、安定化する
□  再検討し、認識し、報償する
□  目標を再確立し、このサイクルをもう一度開始する
図４Ａに、上を絵図的に示す。
【００６１】
図４Ｂに、段階的改善のはしごと組み合わされたＰＤＣＡサイクルを示す。
さらに、製品またはサービスのように、すべての品質方法論は、寿命を有する。寿命の理解は、組織の改善の維持に重要である。品質フレームワークの段階の可視化が、組織が採用しなければならない次の品質フレームワークを図式化するために必要である。組織は、１つの品質方法論／フレームワークを採用することだけによって世界的に達することはできない。これは、さまざまな品質方法論を網の目に絡ませ、活用することによってのみ達成することができる。
【００６２】
本発明は、この目的を念頭において確立された。本発明は、適切な時に次のレベルに移るための準備のできた処方を提供し、その結果、組織が、それ自体で改善の真空状態につながる末期段階に陥らないようにする。本発明の固有の威力は、品質フレームワークが、組織が改善の真空状態に陥ることを許容しない形で縫い合わされていることである。したがって、組織の品質の衰退は、次の品質方法論を介するタイムリーな介入によって防がれる。
【００６３】
上記のポイントを念頭において、本発明は、組織の発展を、上で説明した漸進的でシームレスな改善の４つのレベルに分割する。組織が現在在るレベルの属性に関して組織の状態を分析した後に、その組織がこれらの属性に対してさらに働きかける必要があるか、所望の状態に達しているかを判断する。属性の標準的な値および属性の現在の読みを、記録および即座の参照のためにコンピュータ可読媒体に保管することができる。特定のレベルを達成するために、属性の読みに従って、本発明は、品質方法論の適切な混合物を提供する。
【００６４】
本装置に、属性を基礎として組織の発展の段階を４つのレベルに分割する手段と、前記属性を基礎として方法論の適当な組合せを提供する手段が含まれる。好ましい実施形態では、上記装置を、任意のコンピューティングデバイスまたは非コンピューティングデバイスとすることができる。
【００６５】
もう１つの実施形態で、本発明を、ビジネストランスフォーメーションモデルとすることができる。
当業者は、本発明が本明細書に示された特定の実施形態に制限されないことを、たやすく諒解するであろう。したがって、変形形態を、本発明の主要な利益を犠牲にせずに、添付請求項の範囲および趣旨の中で作ることができる。
【００６６】
付録Ａ
Ｂａｌｄｒｉｇｅ賞：品質管理の認識を高め、成功した品質管理システムを実装した米国会社を認識するために連邦議会によって１９８７年に確立された賞。判断基準に、リーダーシップ、情報および分析の使用、戦略計画、人的資源、ビジネスプロセス管理、財務結果、ならびに顧客の焦点および満足度が含まれる。
【００６７】
ベンチマーキング：会社が、クラス会社の最善のパフォーマンスに対してそのパフォーマンスを測定し、これらの会社がそのパフォーマンスレベルをどのようにして達成しているかを判定し、その情報を使用してそれ自体のパフォーマンスレベルを改善する、改善プロセス。
【００６８】
ＢＳ  ７７９９：
英国の商業、政府、および産業の利害関係者が、詐欺、産業スパイ活動、および物理的災害を含む情報セキュリティ管理問題に対処するためにＢＳ７７９９を記述した。
【００６９】
ビジネスプロセス・リエンジニアリング：
会社の目標、優先順位、および任務を満足する結果を達成する出力を与えるビジネスプロセスの改善に対する集中
【００７０】
ケイパビリティ・マチュリティ・モデル：
効果的ソフトウェアプロセスのキー要素を記述するフレームワーク。これは、未成熟のプロセスから成熟した統制されたプロセスへの進化論的改善パスである。ＣＭＭは、ソフトウェア開発および保守の計画、エンジニアリング、および管理の実践をカバーする。これらの実践は、それに従う時に、コスト、スケジュール、機能性、および製品品質の目標を満足する、組織の能力を改善する。
【００７１】
コンカレント・エンジニアリング：
早期の概念段階中に製品のライフサイクルタスクのシステムを単純化することによって、コストを減らし、品質を改善し、サイクルタイムを短縮する形。
【００７２】
品質のコスト：
低い品質の製品またはサービスを提供することに関連するコストを見つける実践。
【００７３】
統計的品質制御：
品質制御への統計技法の適用。
【００７４】
供給業者品質保証：
供給業者によって供給される製品およびサービスに品質を作り込むための品質改善への手法。
【００７５】
田口メソッド：
品質を改善し、コストを下げるために、オフライン品質制御、オンライン品質制御、およびシステムまたは実験設計を必要とする、田口玄一が開発した品質工学。
【００７６】
制約条件の理論：
これは、連続的改善についてシステム全体を検査する、Ｇｏｌｄｒａｔｔが考案した手法である。
【００７７】
ＴＬ  ９０００：
ＩＳＯ  ９０００に基づいて作られた、遠隔通信産業の品質管理システム。
【００７８】
カスタマ・リレーションシップ・マネジメント：
顧客とのより強い関係を発展させるために顧客の必要および挙動についてより多くを学習する手法。
【００７９】
Ｄｅｍｉｎｇ賞：
賞ガイドラインに従って、統計的品質制御に基づいて会社全体の品質制御を成功裡に実装した組織に毎年与えられる賞。
【００８０】
実験計画法：
１つのパラメータまたはパラメータのグループの値を制御する要因を評価するために、制御されたテストの計画、実行、分析、および解釈を扱う品質ツール。
【００８１】
シックスシグマ用の設計：
新しい製品またはサービスを設計する手法であり、シックスシグマイニシアティブの一部である。
【００８２】
シグマ（ＤＭＡＩＣ）：
顧客の要求に従ってプロセスを改善することを目標とするデータ駆動品質方法論。
【００８３】
ＦＳ  ９１００：
金融サービス産業のために開発された品質管理標準規格。
【００８４】
方針計画：
会社が将来展望を展開し、関連する目標および作業計画を作成する、日本の戦略計画プロセス。
【００８５】
ＩＳＯ  ９０００：
国際的文脈での製品またはサービスの品質に対するグローバルコンセンサスを反映するが、組織がその特定の状況に対してワールドワイドで適用できる、国際品質管理標準規格およびガイドラインの系列。
【００８６】
総合生産保守：
製造会社の機械の維持を対象とする品質手法。
【００８７】
総合品質制御：
組織の一部の品質の開発、維持、および改善を統合するシステム。これは、会社が経済的にその製品を製造し、サービスを与えるのを助ける。
【００８８】
総合品質管理：
リーダーシップ、参加、トレーニング、コストなどの要素を使用して組織の企業全体での品質を作る手法。
【００８９】
価値ストリーム管理：
製品系列の概念化から顧客の手に達するまで、製品系列を徹底的に調べる手法。
【００９０】
ゼロ欠陥：
人が詳細を監視し、エラーを回避することにコミットする場合に、０という目標のより近くに移動できると述べる、Ｐｈｉｌｉｐ  Ｃｒｏｓｂｙが開発した品質手法。
【００９１】
Ｊｕｒａｎ  Ｔｒｉｌｏｇｙ：
品質計画、品質制御、および品質改善を含む、品質を管理するためにＪｏｓｅｐｈ  Ｊｕｒａｎが開発した品質手法。
【００９２】
ジャストインタイム：
製造場所での在庫がほとんどまたは全くないか受入検査がない、製造プロセスに関する最適計画システムを保証する、改善に対する手法。
【００９３】
Ｋａｉｚｅｎ：
些細なことをよりよく行い、より高い標準を達成することに焦点を合わせた、今井正明が普及させた改善に対する日本の手法。
【００９４】
５Ｓ：
これは、作業環境効率を改善するための作業環境編成の方法論である。
【００９５】
リーン生産：
０在庫、０待ち時間、および連続的フローを目標とする、製造プロセスでのすべての無駄の排除に焦点を合わせたイニシアティブ。
【００９６】
ＭＩＬ−Ｑ−９８５８Ａ：
高品質プログラム要件を記述した、軍の標準要件。
【００９７】
ポカヨケ：
プロセスおよび機械での欠陥の発生を防ぐ日本の哲学。
【００９８】
プロセス改善：
改善へのＰＤＣＡサイクル原理の適用。
【００９９】
ＳＭＥＤ：
増やされた容量、より小さいバッチサイズ、より少ない在庫、および減らされたリードタイムを促進するツール切替時間を減らす手法
【０１００】
価値工学：
価値工学は、設計、材料、プロセス、システム、およびプログラム文書化の最高の価値の代替物を識別し、選択する機能分析方法論である。
【０１０１】
プルシステム：
顧客プロセスが、スーパーマーケットから必要な項目を回収し、供給プロセスが、回収されたものを補充するために作る、個々のプロセスをスケジューリングするための代替案である、改善手法。
【０１０２】
利益コスト分析：
両方が同一の期間内の、改善を実装する金銭的コストと、改善によって達成される利益の金銭的価値との間の関係の検査を容易にする手法。
【０１０３】
プロセス管理：
顧客要件を満足する際に利益を保持し、プロセス保全性を保証するための、プロセス効率を改善し、高めるツールおよび技法を適用する方法論。
【０１０４】
プロセスパフォーマンス管理：
品質およびタイムリーさを保証するためのプロセスインスタンスの監督。これには、先を見越した処置と反応処置の両方が含まれる。
【０１０５】
ＱＳ  ９０００：
自動車セクタのビッグスリー自動車メーカーによって開発された品質管理標準規格。
【０１０６】
ＱＥＤＳ標準規格：
ＵＳ  Ｓｔａｎｄａｒｄｓ  Ｇｒｏｕｐ  ｏｎ  Ｑｕａｌｉｔｙ，Ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，Ｄｅｐｅｎｄａｂｉｌｉｔｙ  ａｎｄ  Ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓによって開発された品質標準規格。
【０１０７】
品質サークル：
従業員の小さいグループによって自発的に実行される品質改善への手法。
【０１０８】
品質工学：
プロセス自体およびそのプロセスで作られる製品の品質を最大にするためのすべての段階での製造システムの分析。
【０１０９】
ＱＵＥＳＴ標準規格：
遠隔通信会社の品質標準規格ＴＬ  ９０００を開発した、１３０以上のメンバを有する遠隔通信供給業者およびサービスプロバイダのパートナーシップ。
【０１１０】
品質管理：
形式的品質管理標準規格によって設定されたパフォーマンスの最小限のレベルを超える、段階的改善へのシステム的決定的焦点を介するすべてのアクティビティの管理。
【０１１１】
ＣｏＢＩＴ（Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅｓ  ｆｏｒ  Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ  ａｎｄ  ｒｅｌａｔｅｄ  Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ）：
ＣｏＢＩＴは、管理、ユーザ、およびＩＳ監査の基準フレームワークを制御およびセキュリティの実務家に提供する、良い情報テクノロジ（ＩＴ）セキュリティおよび制御の実践に関する一般的に適用可能で受け入れられた標準規格として開発された。
【図面の簡単な説明】
【０１１２】
【図１】品質システムの目的と関心を持つ当事者との間の関係を示す図である。
【図２】改善のための品質システムファンネルを示す図である。
【図３】連続的改善シナリオと段階的改善シナリオの間の差を示す図である。
【図４】図４Ａは、ＰＤＣＡサイクルを示す図である。            図４Ｂは段階的改善環境でのＰＤＣＡの実装を示す図である。
【図１】
2006285994.tif 000004
【図２】
2006285994.tif 000005
【図３】
2006285994.tif 000006
【図４】
2006285994.tif 000007
【外国語明細書】
2006285994000001.pdf