(57)【要約】【課題】  本発明は本来業務の効率を悪化させる原因となるいたずら利用や不正利用を適切に対処する処理を効率よく選択することにある。【解決手段】  会議システムの利用受付をする際、顔画像データと認証カードＩＤやパンフレットＩＤの情報を取得、管理サーバに送信する（２０３）。認証カードＩＤやパンフレットＩＤの情報、顔画像データを管理サーバがもつＤＢ情報と照合する方法を工夫することにより、業務を効率的に行える対応方法を選択する（２１１）。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して、相談を希望する相談希望者が用いる相談希望者端末、前記相談に応じる相談員が用いる相談者端末および前記相談のための前記ネットワーク上の通信を管理する管理装置が接続され、前記相談希望者端末と前記相談員端末間での通信を確立して、前記相談希望者と前記相談員の相談を実現する遠隔相談システムにおいて、
前記相談希望者端末が、前記相談希望者から相談要求を受付け、前記相談希望者から前記相談のサービスを受領できる会員に対して発行され、当該会員に関する会員情報を格納し、当該相談希望者端末の所定位置に設置された会員媒体の読み取り可能な状態に制御し、
撮像装置が撮像した前記相談希望者の顔画像および前記相談要求を、前記ネットワークを介して前記相談者端末から前記管理装置に送信し、
前記管理装置が、（１）前記会員媒体が前記所定位置に設置されている場合、会員毎の顔画像が格納されている顧客顔画像ＤＢと送信された前記顔画像を比較して、前記相談希望者が会員であるかの認証処理を行い、（２）前記会員媒体が前記所定位置に設置されていない場合、当該遠隔相談システムの本来業務以外の利用をする可能性の人物の顔情報が格納されたいたずら顔ＤＢの内容と送信された前記顔情報を比較して、送信された前記顔画像に対応する顔画像が前記いたずら顔ＤＢに格納されていないと判断された場合、前記顧客顔画像ＤＢと送信された前記顔画像を比較して、前記認証処理を実行し、
前記管理装置は、（３）前記認証処理で認証された場合には、前記相談希望者端末と前記参加希望者の会員情報に基づいて、担当のする相談員の相談員端末との接続を確立し、前記送信された顔画像に対応する顔画像が前記いたずら顔ＤＢに格納されている場合には、（４）前記相談希望者端末とトラブルに対応する相談員が用いるトラブル相談員端末との接続を確立し、（５）送信された前記顔画像に対応する顔画像が前記顧客顔ＤＢに格納されていない場合には、その旨を前記トラブル相談員端末に出力することを特徴とする遠隔相談システム。
【請求項２】
ネットワークを介して接続された複数の参加者端末を用いて、参加者の意見の交換を行う会議が可能な遠隔会議システムにおいて、
第1の参加者が用いる第1の参加者端末が、前記第1の参加者からの会議要求を受付け、前記第1の参加者から前記会議の会員であることを示す会員情報が格納された会員媒体の入力の有無を検知し、
前記第1の参加者端末は、前記第1の参加者の生体情報である第1の生体情報を取り込み、
前記第1の参加者端末が前記会員媒体の入力を検知した場合、前記会員媒体に格納された会員情報に応じた処理であって、要求されている会議を進めるための会議処理を実行し、前記会員媒体を検知しなかった場合、当該遠隔会議システムの本来業務以外の利用をする可能性の人物の生体情報が格納されたいたずら顔ＤＢの内容と前記第1の生体情報を比較して、前記比較の結果、前記第1の生体情報に該当する生体情報が前記いたずら顔ＤＢに格納されていない場合、前記会議処理を実行することを特徴とする遠隔会議システム。
【請求項３】
請求項２に記載の遠隔会議システムにおいて、
会員に関する情報である会員情報と当該会員情報の会員に対応する担当者を関連付けて記憶している顧客ＤＢを有し、
前記会議処理は、前記会員情報に対応する担当者が使用する第2の参加者端末と前記第1の参加者端末を接続して、前記第1の参加者端末と前記第2の接続端末間で通信可能な状態に制御することを特徴とする遠隔会議システム。
【請求項４】
請求項３に記載の遠隔会議システムにおいて、
予め、前記会員媒体が発行されている顧客の生体情報が格納された顧客顔ＤＢを有し、
前記会議処理には、前記顧客顔ＤＢに格納されたと取り込まれた前記生体情報を比較して、取り込まれた生体情報に対応する生体情報が前記顧客顔ＤＢに格納されている場合には、前記会員情報に対応する担当者が使用する第2の参加者端末と前記第1の参加者端末を接続することを特徴とする遠隔会議システム。
【請求項５】
請求項２乃至４のいずれかに記載の遠隔会議システムにおいて、
前記生体情報には、顔画像情報が含まれることを特徴とする遠隔会議システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ネットワークを介して、「相談希望者」と「相談員」との相談を含む会議を実現する際の参加者の認証を含む確認を行う技術に関する。その中でも特に、参加者（相談希望者、相談員）の顔画像を含む生体情報を相手側に表示させた会議で、正当な参加者（もしくは正当でない参加者）を区別する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、遠隔地に離れた参加者による相談システムとして、特許文献１がある。特許文献１には、顧客の希望する相談内容を把握し、その相談内容に適切な相談員を検索することが記載されている。
【０００３】
また、生体情報である顔画像を用いて認証を行う技術としては特許文献２がある。特許文献２には、輝度変化などに影響されず、入力画像から目、鼻などの特徴点を抽出して、人物認証を行うことが記載されている。
【０００４】
【特許文献１】特開平９−３１９８１２号公報
【特許文献２】特開平９−２５１５３４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ここで、ネットワークを介して会議を行う遠隔会議システム（特に、相談システム）においては、いたずら目的でアクセスすることが考えられる。コールセンタ等の不特定多数を相手にする電話での相談、応答において、現在多くのいたずら電話がなされていることからも、特に相談システムにおいては、いたずらなど本来の業務目的以外で利用されることが考えられる。このような本来の業務目的以外の利用がなされると、ネットワークのトラフィック量が増加し、本来の業務のための通信に支障がれるおそれがある。このようなことが重なると、本来の業務をスムーズに行うことが困難になってしまう。
【０００６】
しかしながら、特許文献１では遠隔相談システムでの相談者を特定することは記載されているものの、いたずらなど本来の目的以外の利用者がアクセスすることについては、開示されていない。また、特許文献２では、顔画像を用いて認証することは記載されているものの、この結果を遠隔会議システムに適用することは開示されていない。すなわち、上記の課題に関しては、特許文献１および２には開示されていなかった。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
そこで、本発明では、ネットワークを介して参加者が議論に参加する遠隔会議システムにおいて、少なくとも一方の参加者から「参加者カード」等の入力を受付る。また、この参加者の生体情報を取り込む。そして、「参加者カード」等の入力の有無に応じて、取り込んだ顔画像との比較先のＤＢを変更する。
【０００８】
より詳細には、本発明には、以下の態様も含まれる。顧客に対して相談員がネットワークを介して相談を実現する遠隔相談システムであって、以下の処理を実行する。まず、顧客に対して会員カード等の入力を受付け、（１）カード入力が無い場合、過去にいたずらなど本来業務以外を行った人物の顔画像を格納したいたずら顔ＤＢと取り込んだ顔画像を比較して、対応する顔画像がある場合には、カード発行済みの人物の顔画像を登録した顧客顔ＤＢと比較して、顧客を特定し、（２）カード入力がある場合、取り込んだ顔画像と顧客顔ＤＢの顔画像と比較する。なお、（２）に関しては、顧客顔ＤＢとの比較処理を行わず、相談員の端末との接続を開始してもよい。なお、いたずら顔ＤＢには、実際にいたずら等を行っていなくとも、可能性のある人物の顔画像を格納しておいてもよい。なお、カードの代わりもしくはカードと共に、暗証番号、コード（パスワードを含む）、携帯電話を用いてもよい。つまり、暗証番号、コード、携帯電話からの入力を受け付けない場合に、いたずら顔ＤＢの内容との比較処理を実行する構成にしてもよい。
【０００９】
また、本発明には、顔画像の認証（比較）結果に応じて、その後の処理を変更することも含まれる。より詳細には、接続する参加者（相談員）の端末を決定することおよびアクセスするＤＢを変更することが含まれる。接続する端末を決定することには、「いたずら顔ＤＢ」に対応する顔画像が格納されている場合、いたずら対応者の端末に接続する。また、顧客顔ＤＢにより顧客が特定された場合、当該顧客を担当している担当者の端末に接続する。さらに、アクセスするＤＢを変更することに関しては、いたずら顔ＤＢに対応する顔画像が格納されていない場合、（カード未発行顔ＤＢおよび）顧客顔ＤＢにアクセスして、対応する顔画像の有無を判定する。
【００１０】
なお、本発明には、顔画像の他の生体情報を用いることも含まれる。例えば、指紋情報、網膜情報、虹彩情報、静脈情報、声紋情報、筆跡情報を用いてもよい。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、いたずらなど本来業務以外の利用を減らすことができ、ネットワーク上のトラフィック量を削減可能な遠隔会議システムを提供可能になる。また、いたずらなど本来業務以外の利用に対して、適切な対応者を割り振ることで、本来業務の効率化を図ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
本発明の実施の形態について、図面を用いて説明する。本実施の形態は、遠隔相談システムを例に説明するが、本発明はそれに限定されず、ネットワークを介して話し合い、意見の交換が可能になるシステムが含まれる。
【００１３】
まず、本実施の形態におけるシステム構成図を図1に示す。コンサルタント端末（３０，３１，３２）は、ネットワークを介して互いに接続されている。また、各コンサルタント端末は、メモリ、ハードディスクを含む記憶装置、ＣＰＵなどの処理装置を有し、記憶装置に格納されたプログラムに従って、処理装置が情報処理を実行するものである。また、各顧客クライアント（１１）は、顔画像撮影カメラ（１０）と認証カード読取装置（１２）を有しており、ネットワークを介して互いに接続されている。また顧客クライアントは、認証カードを所持していない顧客用に、パンフレット（１４）を配備しており、これを認証カード読取装置で読ませることにより、顧客は顧客クライアントを使用することができる。顔画像撮影カメラは顧客クライアントの所定の位置内に存在する人の顔画像を撮影することができる。また認証カード読取装置は、認証カード（１３）やパンフレットのＩＤ情報を読み取ることができるもので、認証カードやパンフレットを読取装置にかざすことでＩＤを読み取ることができる。なお、この認証カードやパンフレットは、ＩＣチップを内蔵したものを含み、このＩＣチップは、チップごとに特有の番号が記憶されたＩＣチップが含まれる。また、このＩＣチップは、読み書き可能なものであってもよい。さらに、チップに記憶される情報は、カードやその利用者を識別する情報であってもよい。また、パンフレットの種類を識別する情報であってもよい。
【００１４】
さらには、この認証カードやパンフレットは、携帯電話を利用したものを含み、携帯電話は、携帯電話のメール受信機能やアプリケーションを搭載、実行する機能、インターネットに接続する機能が含まれる。この機能は、受信したメールやインターネットへ接続して自分自身で入力した個人情報、若しくは携帯電話固有の情報と個人を結びつけた情報などを用い、その携帯電話の利用者を識別する情報であってもよい。顧客クライアントは、顔画像撮影カメラと認証カード読取装置により、顔画像と顧客ＩＤ若しくはパンフレットのＩＤを取得し、その情報を管理サーバ（２０）へ送信することもできるものである。また、管理サーバによって制御され、コンサルタント端末との間で接続を確立し、お互いの顔の映像と、コンサルタント端末で動く各種アプリケーションの画像を共有することが可能であり、それを用いて、顧客クライアントとコンサルタント端末で人がコミュニケーションをとることができるものである。
【００１５】
管理サーバは、各種データベース（２１，２２，２３，２４、２５、２６）と顔画像照合アプリケーション（２７）、判断基準テーブル（２８）を有し、顧客クライアント（１１）から送られてきた認証カードＩＤ若しくはパンフレットのＩＤと顔画像データから、顔画像照合処理（００１）を行い、コンサルタント端末と顧客クライアントとの接続の制御を行う装置である。顔画像照合処理とは、顔画像照合アプリケーションが、管理サーバが顧客クライアントから取得した顔画像データから顔の特徴点抽出をし、認証カードＩＤのＩＤ番号に対応する顧客顔ＤＢ（２４）にある顧客番号に対応する顔画像テンプレートと照合する（３０５）又は、各種ＤＢの顔画像テンプレート全体と照合する処理をいう。各種データベースの内容については、図５に詳細を記述する。
【００１６】
以下、本実施の形態の処理内容について、図１〜４図を用いて説明する。
まず、図２の顔画像撮影カメラが人の顔を撮影するまでは、顧客クライアントには、管理サーバなどから配信されるなどして顧客クライアントに蓄えられた宣伝用の映像を写しておく。顔画像撮影カメラの撮影範囲内に動くものがはいったら、顧客クライアントに、認証カード又は店舗備え付けのパンフレットを認証カード読取装置にかざすことを促すメッセージを表示する。それをみた顧客が認証カード又は店舗備え付けのパンフレットを認証カード読取装置にかざすことで、顧客から相談の要求を受け付けた事とする（２００）。またその際、認証カード読取装置から、かざされた認証カード又はパンフレットのＩＤ情報を取得する（２０２）。顧客からの相談を受け付けたら、顔画像撮影カメラにより顧客の顔画像を含む映像を撮影し、顔画像データとして取得する（２０１）。顧客クライアントは、ステップ２０１と２０２で取得した顔画像データとＩＤを管理サーバへ送信する（２０３）。顔画像データとＩＤを受け取った管理サーバのその後の処理（２１１）の方法は２通りあり（２１１−１、２１１−２）、それぞれを積極型顔判定（２１１−１、図３）と慎重型総合顔判定（２１１−２、図４）に別れる。ステップ２１１の処理によりその後の処理が分岐し、相談対応処理（２０８）またはコンプライアンス対応（２０７）の処理へ接続されることとなる。相談対応処理には、新規顧客対応（２０９）と、継続相談対応（２１０）の２つがある。新規顧客対応では、相談員のスケジュールを確認し、適当な相談員を割り当て、その相談員の利用しているコンサルタント端末と顧客クライアントの接続を確立する。継続相談対応では、その顧客の担当相談員のスケジュールを確認し、該当する相談員が対応できる場合は、その相談員のコンサルタント端末と顧客クライアント端末の接続を確立する。担当相談員のスケジュールがあわない場合は、他の相談員が代理として相談を請負い、その代理相談員が利用しているコンサルタント端末との接続を確立する。この場合、次回、正当な担当者が対応する際に困らないよう、代理相談員は相談終了後、相談内容などについてのレポートを作成し、正当な担当者へ報告する。
【００１７】
いずれの対応（２０７、２０９、２１０）の場合でもその相談で得た情報などを顧客管理ＤＢ他、各種ＤＢに反映し、相談を終了する。例えば、新規顧客対応をした担当者が、顧客がいたずら目的で相談にきたと判断できた場合は、その顧客の顔画像をいたずら顔ＤＢに登録する。また同様に、新規顧客対応をした担当者が、認証カードを顧客に対して発行するに至らなかった場合、カード未発行顔ＤＢにその顧客の顔画像を登録する。また同様に、新規顧客対応をした担当者が、顧客に対して認証カードの発行手続きをするに至った場合、顧客顔ＤＢとカード未発行顔ＤＢに顧客の顔画像を登録するとともに、顧客情報を顧客管理ＤＢに登録する。この場合、カードが発行されたことが確認でき次第、カード未発行顔ＤＢの該当する情報を削除する。
【００１８】
図３において、慎重型顔判定処理（２１１−１）の詳細を説明する。まず、認証カードの有無を判定する。すなわち、認証カードＩＤかパンフレットＩＤかを判別（２０４）したあと、処理が分岐する。より詳細には、ステップ２０４では以下の処理を行う。顧客クライアントで読取られ、管理サーバに送信されたＩＤとパンフレットＤＢ（２５）および顧客管理ＤＢ（２６）に格納されたパンフレットＩＤ、認証ＩＤを比較して、認証ＩＤかパンフレットＩＤかを判断する。ここで、この判断は以下のとおり行ってもよい。まず、送信されたＩＤがパンフレットＤＢに含まれているかを検索し、含まれている場合はパンフレットＩＤとし、含まれていない場合には、認証ＩＤとして判断してもよい。また、逆に顧客管理ＤＢに含まれている場合に、認証ＩＤと判断し、含まれていない場合にパンフレットＩＤとしてもよい。
【００１９】
さらに、顧客クライアントからパンフレットＩＤか認証ＩＤかを示す情報を受信して、これに基づいて判断してもよい。ここで、顧客クライアントはカードリーダで情報を読取ったことを検知し、この場合は認証ＩＤと判断し、パンフレットを読取るデバイスから情報を読取ったことを検知した場合には、パンフレットＩＤであると判断し、判断された結果を管理サーバに送信する。
【００２０】
そして、認証カードＩＤである場合にはステップ３０４に、パンフレットＩＤである場合にはステップ３０１に進む。
【００２１】
認証カードＩＤの場合、管理サーバは、その認証カードが利用停止手続きをなされていないか、取引停止ＤＢ（２１）にある取引停止となっているＩＤテーブルの情報とステップ２０２で所得した認証カードＩＤとを照合して判断する（３０４）。より詳細には、取引停止ＤＢの顧客番号と、認証カードＩＤを照合し、合致するものがあれば取引停止中のカードと判断、無ければ取引停止にはなってないと判断する。取引停止に該当する認証カードであった場合は、顧客クライアントをコンプライアンス対応担当者のコンサルタント端末との接続を確立する（２０７）。該当しない場合、顧客顔ＤＢ（２４）との顔画像照合処理を行う（３０５）。その結果、顧客顔ＤＢに登録されていない顔であった場合は、顧客クライアントとコンプライアンス対応担当者のコンサルタント端末との接続を確立する（２０７）。顧客顔ＤＢに登録されている顔であった場合は、継続相談対応（２１０）を開始する。
【００２２】
パンフレットＩＤの場合、いたずらＤＢ（２２）との顔画像照合処理をする（３０１）。またその次に、カード未発行顔ＤＢ（２３）との顔画像照合処理をする（３０２）。またその次に、顧客顔ＤＢ（２４）との顔画像照合処理をする（３０３）。このステップ３０１、３０２、３０３の結果と判断基準テーブル（図６、２８）の突合せ処理の結果により、判定処理をする（３０６）。この判定処理により、顧客クライアントをコンプライアンス対応担当者のコンサルタント端末への接続を確立する（２０７）か、相談処理を開始する（２０８）のどちらかの処理に振り分けられる。より詳細には、ステップ３０１においては、図６のいたずら判定列と入力された顔画像を、ステップ３０２においてはカード未発行者判定列と入力された顔画像を、ステップ３０３においては顧客顔判定列と入力された顔画像をそれぞれ比較し、顔画像が一致した場合、それぞれの列の○に該当し、一致しなかった場合は×に該当させる。
【００２３】
この照合処理（３０１、３０２、３０３）の結果により、次に行うべき処理（ステップ）を図６の項番１，２，３，４，５，６，７，８のいずれかとして特定し、特定された処理を実行する。参考までに、図６には判断指針列を加え、判断の根拠をしめした。つまり、判断基準テーブル２８としては、判断指針列がなくともよい。こうすることにより、より慎重な判断がなされ、適切な処理へ、処理フローを導くことができる。このことは、積極型顔判定（２１１−２）と比べ、判定までの時間を要するが、その分適切な対応者へ接続することが可能となり、相談業務の効率を上げることができる。
【００２４】
図４において、積極型顔判定処理（２１１−２）の詳細を説明する。認証カードＩＤかパンフレットＩＤかを判別（２０４）したあと、処理が分岐する。ステップ２０４の処理については、前述したとおりである。
【００２５】
認証カードＩＤの場合、管理サーバはは、その認証カードが利用停止手続きをなされていないか、取引停止ＤＢ（２１）にある取引停止となっているＩＤテーブルの情報とステップ２０２で取得した認証カードＩＤとを照合して判断する（３０４）。ステップ３０４の処理については、前述したとおりである。取引停止に該当する認証カードであった場合は、顧客クライアントをコンプライアンス対応担当者のコンサルタント端末との接続を確立する（２０７）。該当しない場合、顧客顔ＤＢ（２４）との顔画像照合処理をする（３０５）。その結果、顧客顔ＤＢに登録されていない顔であった場合は、コンプライアンス対応へ接続する（２０７）。顧客顔ＤＢに登録されている顔であった場合は、継続相談対応（２１０）へ接続する。つまり、認証カードを利用したと判断された場合、取引停止手続きがなされていなければ、認証カードのＩＤに該当する顧客顔ＤＢの顔画像テンプレートと照合することが必要なだけで、他のＤＢとの照合は必要とせず、一度の顔画像照合処理で相談処理を開始することができる。
【００２６】
パンフレットＩＤの場合、いたずら顔DB（２２）との顔画像照合処理をする（４０１）。照合した結果、合致した場合は、顧客クライアントとコンプライアンス対応担当者のコンサルタント端末との接続を確立する（２０７）。いたずら顔DBの顔画像と一致しなかった場合は、カード未発行判定処理（４０２）を行なう。ここでは、カード未発行顔DB（２３）との顔画像照合処理をし、合致した場合は、継続相談対応（２１０）をする。合致しなかった場合は、顧客判定処理（３０５）を行う。顧客判定処理（３０５）では、顧客顔DB（２４）との顔画像照合処理を行い、一致した場合は、継続相談対応（２１０）をする。一致しなかった場合は新規顧客対応（２０９）をする。つまり、パンフレットＩＤによる利用の場合、いたずら顔ＤＢ、カード未発行顔ＤＢ、顧客顔判定ＤＢの順で顔画像照合処理を行い、接続先の判断がついた時点で顔画像照合処理を抜け、適切な対応者へ接続がなされる。そのため、慎重型顔判定と比べ、判定の時間が短く、接続までの時間が短縮できるという点で効率を上げることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２７】
【図１】本発明のシステム構成を示す図
【図２】本発明の処理手順の実施形態を示すフローチャート図
【図３】本発明の慎重型総合顔判定（２１１−１）の処理手順を示すフローチャート図
【図４】本発明の積極型顔判定（２１１−２）の処理手順を示すフローチャート図
【図５】本発明の各種判定の際の照合に利用されるデータベースの内容を示した図
【図６】本発明の慎重型総合顔判定の際に用いられる、判定判断基準を示した図
【符号の説明】
【００２８】
１０…顔画像撮影用カメラ、１１…顧客クライアント本体、１２…認証カードリーダ、１３…認証カード、１４…パンフレット、２０…管理サーバ本体、２１…取引停止ＤＢ、２２…いたずら顔ＤＢ、２３…カード未発行顔ＤＢ、２４…顧客顔ＤＢ、２５…パンフレットＤＢ、２６…顧客管理ＤＢ、２７…            顔画像照合アプリケーション、２８…判断基準テーブル、３０…コンプライアンス対応者用コンサルタント端末、３１…新規顧客対応用コンサルタント端末、３２…継続相談対応用コンサルタント端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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