(57)【要約】【課題】  呼制御を行うコンピュータのＣＰＵやバスの性能に制限されない映像の解像度やフレームレートで、映像通話を行うことを目的とする。【解決手段】  顧客端末１００は、顧客がコールセンター１０１のオペレータ端末１０２と映像通話を行う装置であり、顧客端末１００とオペレータ端末１０２は複数存在する。コールセンター制御サーバ１０７は、映像通話の呼制御を行う装置である。顧客端末１００は、制御用コンピュータ２００、カメラ２４１およびマイク２４２と接続された映像・音声送信装置２４０、モニタ２３１およびスピーカ２３２と接続された映像・音声受信装置２３０から構成される。同様に、オペレータ端末１０２は、制御用コンピュータ３００、カメラ３４１およびマイク３４２と接続された映像・音声送信装置３４０、モニタ３３１およびスピーカ３３２と接続された映像・音声受信装置３３０から構成される。【選択図】        図１
2006108983.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
映像・音声通信の呼制御を行う呼制御装置において、
映像・音声を送信する映像・音声送信装置と映像・音声を受信する映像・音声受信装置とのうち少なくとも一つを接続する接続部と、
呼制御の処理手順を定義する通信順序情報を記憶する記憶部と、
前記記憶部に記憶された通信順序情報に基づいて、前記接続部に接続された装置における映像・音声通信の呼制御を行う通信シーケンス制御部とを備えることを特徴とする呼制御装置。
【請求項２】
前記呼制御装置は、さらに、
蓄積された映像・音声を再生する蓄積映像・音声再生装置を制御する映像・音声再生制御部と、
前記蓄積映像・音声再生装置が再生する映像を出力する映像出力装置と前記蓄積映像・音声再生装置が再生する音声を出力する音声出力装置とのうち少なくとも一つ（以下、出力装置という）を制御する出力装置制御部とを備えることを特徴とする請求項１に記載の呼制御装置。
【請求項３】
前記呼制御装置は、さらに、
前記蓄積映像・音声再生装置が再生する映像・音声を指定する選択映像・音声情報を受信する選択映像・音声通知受信部を備え、
前記映像・音声再生制御部は、
前記選択映像・音声通知受信部が受信した選択映像・音声情報に基づいて、前記蓄積映像・音声再生装置を制御することを特徴とする請求項２に記載の呼制御装置。
【請求項４】
前記呼制御装置は、さらに、
前記蓄積映像・音声再生装置が再生する映像・音声を選択する蓄積映像・音声選択部を備え、
前記映像・音声再生制御部は、
前記蓄積映像・音声選択部が選択した映像・音声を前記蓄積映像・音声再生装置に再生させることを特徴とする請求項２又は３に記載の呼制御装置。
【請求項５】
前記記憶部は、
前記出力装置制御部が前記出力装置に映像・音声を出力させるタイミングを指定する出力装置制御タイミング情報を記憶し、
前記呼制御装置は、さらに、
前記記憶部に記憶された出力装置制御タイミング情報に基づいて、前記出力装置制御部を制御する出力装置制御実行タイミング制御部を備えることを特徴とする請求項２から４いずれかに記載の呼制御装置。
【請求項６】
前記記憶部は、
前記映像・音声受信装置が映像・音声を受信するタイミングを指定する受信制御タイミング情報を記憶し、
前記呼制御装置は、さらに、
前記記憶部に記憶された受信制御タイミング情報に基づいて、前記出力装置制御部を制御する受信タイミング制御部を備えることを特徴とする請求項２から５いずれかに記載の呼制御装置。
【請求項７】
前記呼制御装置は、さらに、
蓄積された映像・音声を再生する蓄積映像・音声再生装置が再生する映像・音声を選択する蓄積映像・音声選択部と、
前記蓄積映像・音声選択部が選択した映像・音声を指定する選択映像・音声情報を送信する選択映像・音声通知部とを備えることを特徴とする請求項１に記載の呼制御装置。
【請求項８】
前記記憶部は、
前記接続部に接続された装置を一意的に識別する識別情報を記憶し、
前記呼制御装置は、さらに、
呼の接続、転送、保留及び切断を制御する呼制御情報と前記記憶部に記憶された識別情報とを含む呼制御データを作成する呼制御データ作成部と、
前記通信シーケンス制御部の命令により、前記呼制御データ作成部が作成した第１の呼制御データを送信し、第１の呼制御データに対応する第２の呼制御データを受信する呼制御処理部と、
前記呼制御処理部が受信した呼制御データから識別情報を取得して前記記憶部に記憶させる相手端末データ取得部とを備えることを特徴とする請求項１から６いずれかに記載の呼制御装置。
【請求項９】
前記接続部は、
前記呼制御装置と他の呼制御装置との間の呼制御通信を中継する呼制御中継装置を接続し、
前記呼制御処理部は、
前記呼制御中継装置から前記他の呼制御装置の識別情報を含む呼制御データを受信し、
前記相手端末データ取得部は、
前記呼制御処理部が受信した呼制御データから前記他の呼制御装置の識別情報を取得して前記記憶部に記憶させることを特徴とする請求項８に記載の呼制御装置。
【請求項１０】
前記接続部は、
前記呼制御装置と他の呼制御装置との間の呼制御通信を中継する呼制御中継装置を接続し、
前記記憶部は、
前記呼制御中継装置の識別情報を記憶し、
前記呼制御装置は、さらに、
前記記憶部に記憶された前記呼制御中継装置の識別情報に基づいて、前記呼制御装置に関する装置情報と前記記憶部に記憶された識別情報とを含み、前記呼制御中継装置を宛先とする装置情報データを作成する装置情報データ作成部と、
前記装置情報データ作成部が作成した装置情報データを送信する装置情報通知部とを備えることを特徴とする請求項８に記載の呼制御装置。
【請求項１１】
前記接続部は、
前記呼制御装置と他の呼制御装置との間の呼制御通信を中継する呼制御中継装置を接続し、
前記記憶部は、
前記呼制御中継装置の識別情報を記憶し、
前記呼制御装置は、さらに、
前記通信シーケンス制御部が、前記呼制御処理部に呼の切断を制御する呼制御情報を含む呼制御データを送信させる命令を発したことを示す切断情報を含む切断情報データを、前記呼制御中継装置に送信する切断通知部を備えることを特徴とする請求項８に記載の呼制御装置。
【請求項１２】
前記呼制御装置は、さらに、
利用者にデータを入力させる入力部と、
利用者にデータを出力する出力部と、
前記入力部から入力データを入力し、前記出力部に出力データを出力する入出力データ処理部と、
前記入出力データ処理部が入力した入力データと前記記憶部に記憶された識別情報とを含む付加データを作成する付加データ作成部と、
前記付加データ作成部が作成した付加データを送信する付加データ送信部とを備えることを特徴とする請求項８から１１に記載の呼制御装置。
【請求項１３】
前記接続部は、
蓄積された映像・音声を送信する蓄積映像・音声送信装置を接続し、
前記記憶部は、
前記蓄積映像・音声送信装置の識別情報を記憶し、
前記呼制御装置は、さらに、
前記蓄積映像・音声送信装置の中から一つを選択する接続先映像・音声送信装置選択部を備え、
前記接続先映像・音声送信装置選択部が選択した前記蓄積映像・音声送信装置の、前記記憶部に記憶された識別情報に基づいて、前記蓄積映像・音声送信装置が行う映像・音声の送信の開始及び終了を制御する映像・音声送信制御情報と前記記憶部に記憶された識別情報とを含み、前記接続先映像・音声送信装置選択部が選択した前記蓄積映像・音声送信装置を宛先とする映像・音声送信制御データを作成する映像・音声送信制御データ作成部と、
前記通信シーケンス制御部の命令により、前記映像・音声送信制御データ作成部が作成した第１の映像・音声送信制御データを送信し、第１の映像・音声送信制御データに対応する第２の映像・音声送信制御データを受信する映像・音声送信制御処理部とを備えることを特徴とする請求項８から１２に記載の呼制御装置。
【請求項１４】
前記記憶部は、
前記通信シーケンス制御部が各部に命令を発するまでの時間を示す呼制御待機時間設定を記憶し、
前記呼制御装置は、さらに、
前記記憶部に記憶された呼制御待機時間設定に基づいて、前記通信シーケンス制御部が命令を発するタイミングを制御する通信待機部を備えることを特徴とする請求項１から１３いずれかに記載の呼制御装置。
【請求項１５】
呼の接続、転送、保留及び切断を制御する呼制御情報と各装置を一意的に識別する識別情報とを含む呼制御データを送信する呼制御装置と、他の呼制御装置とを接続する接続部と、
前記他の呼制御装置の識別情報を記憶する記憶部と、
前記呼制御装置から前記呼制御装置に関する装置情報を含む装置情報データを受信し、受信した装置情報データに含まれる装置情報を前記記憶部に記憶させる装置状態通知受信部と、
前記記憶部に記憶された装置情報に基づいて、前記他の呼制御装置の中から一つを選択する選択演算部と、
前記呼制御装置から呼制御データを受信する呼制御処理部と、
前記呼制御処理部が受信した呼制御データから識別情報を取得して前記記憶部に記憶させる相手端末データ取得部と、
前記選択演算部が選択した前記他の呼制御装置の、前記記憶部に記憶された識別情報に基づいて、前記選択演算部が選択した前記他の呼制御装置を宛先とする呼制御データを作成し、前記呼制御処理部に送信させる呼制御データ作成部とを備えることを特徴とする呼制御中継装置。
【請求項１６】
呼の接続、転送、保留及び切断を制御する呼制御情報と各装置を一意的に識別する識別情報とを含む呼制御データを送信する呼制御装置と、他の呼制御装置とを接続する接続部と、
前記他の呼制御装置の識別情報を記憶する記憶部と、
前記他の呼制御装置の中から一つを選択する選択演算部と、
前記呼制御装置から呼制御データを受信する呼制御処理部と、
前記呼制御処理部が受信した呼制御データから識別情報を取得して前記記憶部に記憶させる相手端末データ取得部と、
前記選択演算部が選択した前記他の呼制御装置の、前記記憶部に記憶された識別情報に基づいて、前記選択演算部が選択した前記他の呼制御装置を宛先とする呼制御データを作成し、前記呼制御処理部に送信させる呼制御データ作成部と、
蓄積された映像・音声を再生する蓄積映像・音声再生装置が再生する映像・音声を選択する蓄積映像・音声選択部と、
前記蓄積映像・音声選択部が選択した映像・音声を示す選択映像・音声情報を前記呼制御装置に送信する選択映像・音声通知部とを備えることを特徴とする呼制御中継装置。
【請求項１７】
呼の接続、転送、保留及び切断を制御する呼制御情報と各装置を一意的に識別する識別情報とを含む呼制御データを送信する呼制御装置と、他の呼制御装置と、蓄積された映像・音声を送信する蓄積映像・音声送信装置とを接続する接続部と、
前記他の呼制御装置の識別情報と前記蓄積映像・音声送信装置の識別情報とを記憶する記憶部と、
前記他の呼制御装置の中から一つを選択する選択演算部と、
前記呼制御装置から呼制御データを受信する呼制御処理部と、
前記呼制御処理部が受信した呼制御データから識別情報を取得して前記記憶部に記憶させる相手端末データ取得部と、
前記選択演算部が選択した前記他の呼制御装置の、前記記憶部に記憶された識別情報に基づいて、前記選択演算部が選択した前記他の呼制御装置を宛先とする呼制御データを作成し、前記呼制御処理部に送信させる呼制御データ作成部と、
前記蓄積映像・音声送信装置の中から一つを選択する接続先映像・音声送信装置選択部と、
前記接続先映像・音声送信装置選択部が選択した前記蓄積映像・音声送信装置の、前記記憶部に記憶された識別情報に基づいて、前記蓄積映像・音声送信装置が行う映像・音声の送信の開始及び終了を制御する映像・音声送信制御情報と前記記憶部に記憶された識別情報とを含み、前記接続先映像・音声送信装置選択部が選択した前記蓄積映像・音声送信装置を宛先とする映像・音声送信制御データを作成する映像・音声送信制御データ作成部と、
前記映像・音声送信制御データ作成部が作成した第１の映像・音声送信制御データを送信し、第１の映像・音声送信制御データに対応する第２の映像・音声送信制御データを受信する映像・音声送信制御処理部とを備えることを特徴とする呼制御中継装置。
【請求項１８】
映像・音声通信の呼制御を行う呼制御プログラムにおいて、
映像・音声を送信する映像・音声送信装置と映像・音声を受信する映像・音声受信装置とのうち少なくとも一つを接続する接続処理と、
呼制御の処理手順を定義する通信順序情報を記憶する記憶処理と、
前記記憶処理が記憶した通信順序情報に基づいて、前記接続処理が接続した装置における映像・音声通信の呼制御を行う通信シーケンス制御処理とをコンピュータに実行させることを特徴とする呼制御プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、呼制御装置、映像・音声送信装置、映像・音声受信装置、呼制御中継装置、蓄積映像・音声送信装置、呼制御方法、及び呼制御プログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来の、顧客とオペレータ間で映像通話を行うコールセンターでは、映像通話接続・切断の呼制御通信は顧客端末およびオペレータ端末のコンピュータが行い、コンピュータ内にある映像送受信手段の映像・音声の送受信開始・終了をコンピュータのＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）が制御することで、コンピュータのバスおよびネットワーク経由で、通話映像・音声の送受信を行っていた（例えば、特許文献１）。
【特許文献１】特表２００１−５１９１０１号公報（第２１−２３頁、第３図）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
従来の、顧客とオペレータ間で映像通話を行うコールセンターでは、映像送受信手段が呼制御を行うコンピュータ内にあるため、通話映像の解像度やフレームレートが呼制御を行うコンピュータのＣＰＵやバスの性能に制限されるという課題があった。
【０００４】
この発明は、呼制御を行うコンピュータのＣＰＵやバスの性能に制限されない映像の解像度やフレームレートで、映像通話を行うことを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
この発明の呼制御装置は、
映像・音声通信の呼制御を行う呼制御装置において、
映像・音声を送信する映像・音声送信装置と映像・音声を受信する映像・音声受信装置とのうち少なくとも一つを接続する接続部と、
呼制御の処理手順を定義する通信順序情報とを記憶する記憶部と、
前記記憶部に記憶された通信順序情報に基づいて、前記接続部に接続された装置における映像・音声通信の呼制御を行う通信シーケンス制御部とを備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
この発明により、呼制御を行うコンピュータのＣＰＵやバスの性能に制限されない映像の解像度やフレームレートで、映像通話を行うことが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明の実施の形態について、図を用いて説明する。本発明に係る説明において、「映像・音声」とは、映像及び音声のことである。また、「映像通話」とは、映像及び音声通信による通話のことである。
【０００８】
実施の形態１．
図１は本実施の形態における装置のネットワーク接続を示す全体システム構成図である。
【０００９】
図１において、顧客端末１００は、顧客がコールセンター１０１のオペレータ端末１０２と映像通話を行う装置であり、顧客端末１００とオペレータ端末１０２は複数存在する。コールセンター制御サーバ１０７（呼制御中継装置の一例）は、映像通話の呼制御を行う装置である。ルータ１０３は顧客端末１００とＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）ネットワーク１０４を接続する装置、ルータ１０５はコールセンター１０１のローカルエリアネットワーク１０６とＩＰネットワーク１０４を接続する装置である。
【００１０】
顧客端末１００は、制御用コンピュータ２００（呼制御装置の一例）、カメラ２４１（映像入力装置の一例）およびマイク２４２（音声入力装置の一例）と接続された映像・音声送信装置２４０、モニタ２３１（映像出力装置の一例）およびスピーカ２３２（音声出力装置の一例）と接続された映像・音声受信装置２３０から構成される。制御用コンピュータ２００、映像・音声送信装置２４０、映像・音声受信装置２３０は、ローカルエリアネットワーク２１５に接続される。
【００１１】
同様に、オペレータ端末１０２は、制御用コンピュータ３００、カメラ３４１およびマイク３４２と接続された映像・音声送信装置３４０、モニタ３３１およびスピーカ３３２と接続された映像・音声受信装置３３０から構成される。制御用コンピュータ３００、映像・音声送信装置３４０、映像・音声受信装置３３０は、ローカルエリアネットワーク１０６に接続される。ローカルエリアネットワーク１０６には、コールセンター制御サーバ１０７も接続されている。
【００１２】
ここで、オペレータ端末１０２やコールセンター制御サーバ１０７など、コールセンター１０１の各装置は、全てが同じ場所に設置されていてもよいし、それぞれが物理的に離れた場所に設置されていてもよい。したがって、本実施の形態ではコールセンター１０１の各装置を接続するネットワークとしてローカルエリアネットワーク１０６を用いているが、ＷＡＮ（ワイドエリアネットワーク）やインターネットなど、他のネットワークや通信回線を用いることも可能である。
【００１３】
本実施の形態では、顧客端末１００とコールセンター１０１を接続するネットワークとしてＩＰネットワーク１０４を用いているが、他の種類のネットワークや通信回線、あるいはインターネットなど、複数の種類のネットワークが混在するネットワークを用いることも可能である。
【００１４】
図２は顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の構成と機器の接続を示す構成図である。制御用コンピュータ２００は、例えばパーソナルコンピュータなどの情報処理装置であり、例えばキーボード２０１（入力部の一例）、マウス２０２（入力部の一例）、タッチパネル２０３（入力部及び出力部の一例）を接続する。
【００１５】
ここで、キーボード２０１、マウス２０２、タッチパネル２０３はなくてもよいし、他の入力装置や表示装置を代用してもよい。
【００１６】
キーボード２０１とマウス２０２は、例えば顧客端末１００の自端末制御用コンピュータＩＰアドレス２０６、自端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス２０７、自端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス２０８を設定する際などに使用する。タッチパネル２０３は、例えば顧客が情報を入力したり、顧客に情報を表示したりする際に使用する。キーボード２０１、マウス２０２、タッチパネル２０３のデータの入出力は、データ処理部２０４（入出力データ処理部の一例）を介して行われる。
【００１７】
記憶部２０５には、自端末制御用コンピュータＩＰアドレス２０６、自端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス２０７、自端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス２０８、コールセンター制御サーバＩＰアドレス２２８を記録しておく。
【００１８】
呼制御データ作成部２２４は、呼制御用の接続要求などのコマンドや、呼制御通信データを作成する。
【００１９】
呼制御処理部２１２は、映像通話接続および切断を制御する呼制御通信を行い、呼制御通信データを処理する。
【００２０】
相手端末データ取得部２２５は、呼制御通信データから、相手端末（オペレータ端末１０２）のＩＰアドレス情報を取得する。取得したＩＰアドレス情報に含まれるオペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス２２１、オペレータ端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス２２２、オペレータ端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス２２３は、記憶部２０５に記憶される。
【００２１】
映像・音声送信制御データ作成部２２６は、映像・音声送信開始などのコマンドや、映像・音声送信制御通信データを作成する。
【００２２】
映像・音声送信制御処理部２１３は、映像・音声データ送信開始および終了を制御する通信を行う。
【００２３】
映像・音声受信制御データ作成部２２７は、映像・音声受信開始などのコマンドや、映像・音声受信制御通信データを作成する。
【００２４】
映像・音声受信制御処理部２１４は、映像・音声データ受信開始および終了を制御する通信を行う。
【００２５】
記憶部２０５に記憶される通信順序情報２０９には、呼制御処理部２１２の呼制御通信と、映像・音声送信制御処理部２１３の映像・音声送信制御通信と、映像・音声受信制御処理部２１４の映像・音声受信制御通信のシーケンスを設定しておく。通信シーケンス制御部２１０は、記憶部２０５から通信順序情報２０９を取得し、通信のシーケンスを制御する。通信は、ネットワークインターフェイス２１１（接続部の一例）を介して行われる。
【００２６】
図３は顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０の構成と機器の接続を示す構成図である。映像・音声送信装置２４０は、カメラ２４１、マイク２４２を接続する。
【００２７】
映像・音声送信制御部２４６は、映像・音声データ送信開始および終了を制御する通信データを受信し、映像・音声送信部２４５の映像・音声データ送信開始および終了を制御する。
【００２８】
映像・音声送信部２４５は、カメラ２４１・マイク２４２からの映像・音声信号を例えばＭＰＥＧ−２などのコーデックを用いて符号化するなどし、ネットワークインターフェイス２４７へ出力する。
【００２９】
図４は顧客端末１００の映像・音声受信装置２３０の構成と機器の接続を示す構成図である。映像・音声受信装置２３０は、モニタ２３１、スピーカ２３２を接続する。
【００３０】
映像・音声受信制御部２３６は、映像・音声データ受信開始および終了を制御する通信データを受信し、映像・音声受信部２３５の映像・音声データ受信開始および終了を制御する。
【００３１】
映像・音声受信部２３５は、ネットワークインターフェイス２３７から映像・音声データを入力し、映像・音声データを、例えば映像・音声データが符号化されたコーデックを用いて復号化するなどし、映像信号をモニタ２３１へ出力し、音声信号をスピーカ２３２へ出力する。
【００３２】
図５はオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成と機器の接続を示す構成図である。オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成は、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の構成と同様である。ただし、記憶部３０５がコールセンター制御サーバ１０７のＩＰアドレスを記憶する必要はない。
【００３３】
図６はオペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０の構成と機器の接続を示す構成図である。オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０の構成は、顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０の構成と同様である。
【００３４】
図７はオペレータ端末１０２の映像・音声受信装置３３０の構成と機器の接続を示す構成図である。オペレータ端末１０２の映像・音声受信装置３３０の構成は、顧客端末１００の映像・音声受信装置２３０の構成と同様である。
【００３５】
図８はコールセンター制御サーバ１０７の内部構成を示す構成図である。
【００３６】
記憶部４０１には、オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス４０２を記録しておく。
【００３７】
呼制御データ作成部４１４は、呼制御用の接続要求などのコマンドや、呼制御通信データを作成する。
【００３８】
呼制御処理部４０５は、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００およびオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００と呼制御通信を行い、呼制御通信データを処理する。呼制御通信は、ネットワークインターフェイス４０６を介して行われる。
【００３９】
オペレータ選択演算部４０４（選択演算部の一例）は、接続先オペレータ端末１０２を選択し、選択したオペレータ端末１０２のオペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス４０２を記憶部４０１から取得して、呼制御処理部４０５に出力する。
【００４０】
相手端末データ取得部４１５は、呼制御通信データから、顧客端末１００のＩＰアドレス情報を取得する。取得したＩＰアドレス情報に含まれる顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス４１１、顧客端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス４１２、顧客端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス４１３は、記憶部４０１に記録される。
【００４１】
次に本実施の形態に係るシステムの動作について説明する。
【００４２】
映像通話接続および切断時、顧客端末１００では、制御用コンピュータ２００の通信シーケンス制御部２１０が、記憶部２０５から通信順序情報２０９を取得する。通信順序情報２０９には、呼制御処理部２１２の呼制御通信と、映像・音声送信制御処理部２１３の映像・音声送信制御通信と、映像・音声受信制御処理部２１４の映像・音声受信制御通信のシーケンスを設定しておく。通信シーケンス制御部２１０は、通信順序情報２０９に設定された通信のシーケンスに従い、呼制御処理部２１２と映像・音声送信制御処理部２１３と映像・音声受信制御処理部２１４を制御する。
【００４３】
オペレータ端末１０２でも同様の制御を行う。
【００４４】
映像通話接続時の処理について以下で説明する。
【００４５】
顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用して、オペレータ端末１０２へ接続を要求し、映像通話を接続する場合の通信シーケンスの例を図９に示す。
【００４６】
図１０、図１１、図１２に、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用して、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理手順に関するフローチャートを示す。これらの手順は、この順番でなくともよい。例えば、図１１の映像・音声送信開始制御手順（ステップＡ１０５、ステップＡ１０６）と図１２の映像・音声受信開始制御手順（ステップＡ１０７、ステップＡ１０８）は逆でもよい。
【００４７】
このときの処理手順を以下で説明する。
【００４８】
呼制御データ作成部２２４が記憶部２０５から、コールセンター制御サーバＩＰアドレス２２８、自端末制御用コンピュータＩＰアドレス２０６、自端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス２０７、自端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス２０８を取得し、それらとオペレータ接続要求コマンドを含むオペレータ接続要求データを作成する（ステップＡ１０１）。なお、オペレータ接続要求データには、顧客端末１００が接続を望むオペレータグループ（複数のオペレータ端末１０２の組み合わせ）の情報が含まれていてもよい。
【００４９】
呼制御処理部２１２がコールセンター制御サーバ１０７に、オペレータ接続要求データを送信する（ステップＡ１０２、通信Ｓ１０１）。
【００５０】
もし、オペレータ端末１０２が通話に応答しない、接続を拒否した、またはコールセンター制御サーバ１０７が接続可能なオペレータを選択できないなど、オペレータ端末１０２からオペレータ接続要求に対する接続応答がない場合は、映像通話を開始する前の待機状態にもどる。
【００５１】
接続応答がある場合は、呼制御処理部２１２がオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００から接続応答データを受信する（ステップＡ１０３）。
【００５２】
相手端末データ取得部２２５が接続応答データから、オペレータ端末１０２側のＩＰアドレス情報である、オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス２２１、オペレータ端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス２２２、オペレータ端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス２２３を解析し、記憶部２０５に記録する（ステップＡ１０４）。
【００５３】
映像・音声送信制御データ作成部２２６が記憶部２０５から、自端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス２０７、オペレータ端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス２２３を取得し、それらと映像・音声送信開始コマンドを含む映像・音声送信開始要求データを作成する（ステップＡ１０５）。
【００５４】
映像・音声送信制御処理部２１３が、自端末の映像・音声送信装置２４０に、映像・音声送信開始要求データを送信する（ステップＡ１０６、通信Ｓ１０４）。
【００５５】
映像・音声送信装置２４０から、送信開始要求に対する送信開始応答（通信Ｓ１０５）が、一定時間内に返ってこなければ、後述する映像通話終了時の処理を行う。
【００５６】
映像・音声送信装置２４０から、送信開始要求に対する送信開始応答が、一定時間内に返ってくれば、映像・音声受信制御データ作成部２２７が記憶部２０５から自端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス２０８、オペレータ端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス２２２を取得し、それらと映像・音声受信開始コマンドを含む映像・音声受信開始要求データを作成する（ステップＡ１０７）。
【００５７】
映像・音声受信制御処理部２１４が自端末の映像・音声受信装置２３０に、映像・音声受信開始要求データを送信する（ステップＡ１０８、通信Ｓ１０６）。
【００５８】
映像・音声受信装置２３０から、受信開始要求に対する受信開始応答（通信Ｓ１０８）が、一定時間内に返ってこなければ、映像通話終了時の処理を行う。
【００５９】
なお、ステップＡ１０３の後、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００に接続応答データを受信したことを知らせるために、呼制御データ作成部２２４が接続応答確認コマンドを含む接続応答確認データを作成し、呼制御処理部２１２が接続応答確認データを送信してもよい。
【００６０】
顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用せずに、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理手順について以下で説明する。
【００６１】
記憶部２０５に、オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス２２１を記録しておく。
【００６２】
呼制御データ作成部２２４が記憶部２０５から、オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス２２１、自端末制御用コンピュータＩＰアドレス２０６、自端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス２０７、自端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス２０８を取得し、それらと接続要求コマンドを含む接続要求データを作成する。
【００６３】
呼制御処理部２１２がオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００に、接続要求データを送信する。
【００６４】
その後、前述した顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用してオペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、ステップＡ１０３以降の処理を行う。
【００６５】
オペレータ端末１０２から顧客端末１００へ接続を要求する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理は、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用せずに、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００のものと同様である。
【００６６】
図１３に、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用して、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、コールセンター制御サーバ１０７の処理手順に関するフローチャートを示す。
【００６７】
このときの処理手順を以下で説明する。
【００６８】
呼制御処理部４０５が顧客端末１００の制御用コンピュータ２００から、オペレータ接続要求データを受信する（ステップＡ１２１）。
【００６９】
相手端末データ取得部４１５がオペレータ接続要求データから、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス４１１、顧客端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス４１２、顧客端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス４１３を解析し、記憶部４０１に記録する（ステップＡ１２２）。
【００７０】
オペレータ選択演算部４０４が接続先オペレータ端末１０２を選択する（ステップＡ１２３）。
【００７１】
オペレータ選択演算部４０４が接続先オペレータ端末１０２を選択できた場合、呼制御データ作成部４１４が記憶部４０１から、オペレータ選択演算部４０４に選択されたオペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス４０２と、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス４１１、顧客端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス４１２、顧客端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス４１３を取得し、それらとオペレータ接続要求コマンドを含むオペレータ接続要求データを作成する（ステップＡ１２４）。
【００７２】
呼制御処理部４０５がオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００へ、オペレータ接続要求データを送信する（ステップＡ１２５、通信Ｓ１０２）。
【００７３】
ステップＡ１２３で、コールセンター１０１の全てのオペレータが映像通話中などにより、オペレータ選択演算部４０４が接続先オペレータ端末１０２を選択できない場合、呼制御データ作成部４１４が顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス４１１を含む接続拒否応答データを作成する（ステップＡ１２６）。
【００７４】
呼制御処理部４０５が顧客端末１００の制御用コンピュータ２００へ、接続拒否応答データを送信する（ステップＡ１２７）。
【００７５】
図１４、図１５、図１６に、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用して、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理手順に関するフローチャートを示す。これらの手順は、この順番でなくともよい。例えば、図１５の映像・音声送信開始制御手順（ステップＡ１０５ａ、ステップＡ１０６ａ）と図１６の映像・音声受信開始制御手順（ステップＡ１０７ａ、ステップＡ１０８ａ）は逆でもよい。
【００７６】
このときの処理手順を以下で説明する。
【００７７】
呼制御処理部３１２がコールセンター制御サーバ１０７から、オペレータ接続要求データを受信する（ステップＡ１３１）。
【００７８】
相手端末データ取得部３２５がオペレータ接続要求データから、顧客端末１００側のＩＰアドレス情報である、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス３２１、顧客端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス３２２、顧客端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス３２３を解析し、記憶部３０５に記録する（ステップＡ１３２）。
【００７９】
呼制御データ作成部３２４が記憶部３０５から、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス３２１、自端末制御用コンピュータＩＰアドレス３０６、自端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス３０７、自端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス３０８を取得し、それらと接続応答コマンドを含む接続応答データを作成する（ステップＡ１３３）。
【００８０】
呼制御処理部３１２が顧客端末１００の制御用コンピュータ２００へ、接続応答データを送信する（ステップＡ１３４、通信Ｓ１０３）。
【００８１】
映像・音声送信制御データ作成部３２６が自端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス３０７、顧客端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス３２３、映像・音声送信開始コマンドを含む映像・音声送信開始要求データを作成する（ステップＡ１０５ａ）。
【００８２】
映像・音声送信制御処理部３１３が、自端末の映像・音声送信装置３４０に、映像・音声送信開始要求データを送信する（ステップＡ１０６ａ、通信Ｓ１０４ａ）。
【００８３】
映像・音声送信装置３４０から、送信開始要求に対する送信開始応答（通信Ｓ１０５ａ）が、一定時間内に返ってこなければ、映像通話終了時の処理を行う。
【００８４】
映像・音声送信装置３４０から、送信開始要求に対する送信開始応答が、一定時間内に返ってくれば、映像・音声受信制御データ作成部３２７が記憶部３０５から自端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス３０８、顧客端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス３２２を取得し、それらと映像・音声受信開始コマンドを含む映像・音声受信開始要求データを作成する（ステップＡ１０７ａ）。
【００８５】
映像・音声受信制御処理部３１４が自端末の映像・音声受信装置３３０に、映像・音声受信開始要求データを送信する（ステップＡ１０８ａ、通信Ｓ１０７ａ）。
【００８６】
映像・音声受信装置３３０から、受信開始要求に対する受信開始応答（通信Ｓ１０８ａ）が、一定時間内に返ってこなければ、映像通話終了時の処理を行う。
【００８７】
顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用せずに、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理手順について以下で説明する。
【００８８】
呼制御処理部３１２が顧客端末１００から、オペレータ接続要求データを受信する。
【００８９】
その後、前述した顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用してオペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、ステップＡ１３２以降の処理を行う。
【００９０】
オペレータ端末１０２から顧客端末１００へ接続を要求する場合、接続要求データを受信した顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理は、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用せずに、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００のものと同様である。
【００９１】
映像通話終了時の処理について以下で説明する。
【００９２】
顧客端末１００からオペレータ端末１０２へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の通信シーケンスの例を図１７に示す。
【００９３】
図１８に、顧客端末１００からオペレータ端末１０２へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理手順に関するフローチャートを示す。これらの手順は、この順番でなくともよい。例えば、映像・音声送信終了制御手順（ステップＡ１１１、ステップＡ１１２）と映像・音声受信終了制御手順（ステップＡ１１３、ステップＡ１１４）は逆でもよい。
【００９４】
このときの処理手順を以下で説明する。図１８中の「相手端末」は「オペレータ端末」と読み替える。
【００９５】
呼制御データ作成部２２４が記憶部２０５からオペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス２２１を取得し、オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス２２１と切断要求コマンドを含む切断要求データを作成する（ステップＡ１０９）。
【００９６】
呼制御処理部２１２がオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００に、切断要求データを送信する（ステップＡ１１０、通信Ｓ１２１）。
【００９７】
映像・音声送信制御データ作成部２２６が記憶部２０５から自端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス２０７、オペレータ端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス２２３を取得し、それらと映像・音声送信終了コマンドを含む映像・音声送信終了要求データを作成する（ステップＡ１１１）。
【００９８】
映像・音声送信制御処理部２１３が、自端末の映像・音声送信装置２４０に、映像・音声送信終了要求データを送信する（ステップＡ１１２、通信Ｓ１２４）。
【００９９】
映像・音声受信制御データ作成部２２７が記憶部２０５から自端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス２０８、オペレータ端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス２２２を取得し、それらと映像・音声受信終了コマンドを含む映像・音声受信終了要求データを作成する（ステップＡ１１３）。
【０１００】
映像・音声受信制御処理部２１４が自端末の映像・音声受信装置２３０に、映像・音声受信終了要求データを送信する（ステップＡ１１４、通信Ｓ１２７）。
【０１０１】
オペレータ端末１０２から顧客端末１００へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理手順は、顧客端末１００からオペレータ端末１０２へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理手順と同様である。ただし、この場合、図１８中の「相手端末」は「顧客端末」と読み替える。
【０１０２】
図１９に、顧客端末１００からオペレータ端末１０２へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理手順に関するフローチャートを示す。これらの手順は、この順番でなくともよい。例えば、映像・音声送信終了制御手順（ステップＡ１１１、ステップＡ１１２）と映像・音声受信終了制御手順ステップＡ１１３、ステップＡ１１４）は逆でもよい。
【０１０３】
このときの処理手順を以下で説明する。図１９中の「相手端末」は「顧客端末」と読み替える。
【０１０４】
呼制御処理部３１２が相手端末の制御用コンピュータ２００から、切断要求データを受信する（ステップＡ１５１）。
【０１０５】
その後、前述した顧客端末１００からオペレータ端末１０２へ切断を要求する場合の、制御用コンピュータ２００の処理手順の、ステップＡ１１１、ステップＡ１１２、ステップＡ１１３、ステップＡ１１４と同様の処理を行う。
【０１０６】
ステップＡ１５１の後、相手端末の制御用コンピュータ２００に切断要求データを受信したことを知らせるために、呼制御データ作成部３２４が切断応答コマンドを含む切断応答データを作成し、呼制御処理部３１２が切断応答データを送信してもよい。
【０１０７】
オペレータ端末１０２から顧客端末１００へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理手順は、顧客端末１００からオペレータ端末１０２へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理手順と同様である。ただし、この場合、図１９中の「相手端末」は「オペレータ端末」と読み替える。
【０１０８】
本実施の形態では、例えば呼制御を行うコンピュータとして、パーソナルコンピュータを使用し、ネットワーク経由で映像・音声を送受信する映像・音声送信装置および映像・音声受信装置の開始・終了を制御することにより、呼制御を行うコンピュータのＣＰＵやバスの性能に制限されない映像の解像度やフレームレートで、コールセンターの顧客とオペレータ間で映像通話を行うことができる。
【０１０９】
実施の形態２．
本実施の形態の全体システム構成は、図１に示した実施の形態１のものと同様である。
【０１１０】
図２０は本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の構成と機器の接続を示す構成図である。図２０中の各部および機器については、図２に示した実施の形態１のものと同様である。
【０１１１】
本実施の形態における顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０の構成と機器の接続は、図３に示した実施の形態１のものと同様である。
【０１１２】
図２１は本実施の形態における顧客端末１００の映像・音声受信装置２３０の構成と機器の接続を示す構成図である。
【０１１３】
映像・音声受信制御部２３６は、映像・音声データ受信開始および終了を制御する通信データを受信し、映像・音声受信部２３５の映像・音声データ受信開始および終了を制御するとともに、映像・音声送信制御処理部２３８の映像・音声データ送信開始および終了を制御する通信を制御する。
【０１１４】
映像・音声送信制御処理部２３８は、映像・音声データ送信開始および終了を制御する通信を行う。
【０１１５】
図２１中のその他の各部および機器については、図４に示した実施の形態１のものと同様である。
【０１１６】
図２２は本実施の形態におけるオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成と機器の接続を示す構成図である。図２２中の各部および機器については、図５に示した実施の形態１のものと同様である。
【０１１７】
本実施の形態におけるオペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０の構成と機器の接続は、図６に示した実施の形態１のものと同様である。
【０１１８】
図２３は本実施の形態におけるオペレータ端末１０２の映像・音声受信装置３３０の構成と機器の接続を示す構成図である。オペレータ端末１０２の映像・音声受信装置３３０の構成は、顧客端末１００の映像・音声受信装置２３０の構成と同様である。
【０１１９】
コールセンター制御サーバ１０７の内部構成は、図８に示した実施の形態１のものと同様である。
【０１２０】
次に本実施の形態に係るシステムの動作について説明する。
【０１２１】
映像通話接続および切断時、顧客端末１００では、制御用コンピュータ２００の通信シーケンス制御部２１０が、記憶部２０５から通信順序情報２０９を取得する。通信順序情報２０９には、呼制御処理部２１２の呼制御通信と、映像・音声受信制御処理部２１４の映像・音声受信制御通信のシーケンスを設定しておく。通信シーケンス制御部２１０は、通信順序情報２０９に設定された通信のシーケンスに従い、呼制御処理部２１２と映像・音声受信制御処理部２１４を制御する。
【０１２２】
オペレータ端末１０２でも同様の制御を行う。
【０１２３】
映像通話接続時の処理について以下で説明する。
【０１２４】
顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用して、オペレータ端末１０２へ接続を要求し、映像通話を接続する場合の通信シーケンスの例を図２４に示す。
【０１２５】
図２５、図２６に、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用して、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理手順に関するフローチャートを示す。
【０１２６】
このときの処理手順について、実施の形態１の動作と異なる部分を以下で説明する。
【０１２７】
実施の形態１のステップＡ１０１に代えて、以下の処理を行う。
【０１２８】
呼制御データ作成部２２４が記憶部２０５から、コールセンター制御サーバＩＰアドレス２２８、自端末制御用コンピュータＩＰアドレス２０６、自端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス２０７を取得し、それらとオペレータ接続要求コマンドを含むオペレータ接続要求データを作成する（ステップＡ１０１ｂ）。
【０１２９】
実施の形態１のステップＡ１０４に代えて、以下の処理を行う。
【０１３０】
相手端末データ取得部２２５が接続応答データから、オペレータ端末１０２側のＩＰアドレス情報である、オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス２２１、オペレータ端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス２２２を解析し、記憶部２０５に記録する（ステップＡ１０４ｂ）。
【０１３１】
実施の形態１のステップＡ１０５、ステップＡ１０６は行わない。
【０１３２】
ステップＡ１０８を行った後、顧客端末１００の映像・音声受信装置２３０の映像・音声送信制御処理部２３８が、オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０の映像・音声送信制御部３４６に対し、映像・音声送信制御通信で、自端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス２０８を通知し、映像・音声受信装置２３０への映像・音声データ送信の開始を指示する。
【０１３３】
顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用せずに、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理手順について以下で説明する。
【０１３４】
記憶部２０５に、オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス２２１を記録しておく。
【０１３５】
呼制御データ作成部２２４が記憶部２０５から、オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス２２１、自端末制御用コンピュータＩＰアドレス２０６、自端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス２０７を取得し、それらと接続要求コマンドを含む接続要求データを作成する。
【０１３６】
呼制御処理部２１２がオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００に、接続要求データを送信する。
【０１３７】
その後、前述した顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用してオペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、ステップＡ１０３以降の処理を行う。
【０１３８】
オペレータ端末１０２から顧客端末１００へ接続を要求する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理は、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用せずに、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００のものと同様である。
【０１３９】
図２７に、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用して、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、コールセンター制御サーバ１０７の処理手順に関するフローチャートを示す。
【０１４０】
このときの処理手順について、実施の形態１の動作と異なる部分を以下で説明する。
【０１４１】
実施の形態１のステップＡ１２２に代えて、以下の処理を行う。
【０１４２】
相手端末データ取得部４１５がオペレータ接続要求データから、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス４１１、顧客端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス４１２を解析し、記憶部４０１に記録する（ステップＡ１２２ａ）。
【０１４３】
実施の形態１のステップＡ１２４に代えて、以下の処理を行う。
【０１４４】
オペレータ選択演算部４０４が接続先オペレータ端末１０２を選択できた場合、呼制御データ作成部４１４が記憶部４０１から、オペレータ選択演算部４０４に選択されたオペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス４０２と、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス４１１、顧客端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス４１２を取得し、それらとオペレータ接続要求コマンドを含むオペレータ接続要求データを作成する（ステップＡ１２４ａ）。
【０１４５】
図２８、図２９に、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用して、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理手順に関するフローチャートを示す。
【０１４６】
このときの処理手順について、実施の形態１の動作と異なる部分を以下で説明する。
【０１４７】
実施の形態１のステップＡ１３２に代えて、以下の処理を行う。
【０１４８】
相手端末データ取得部３２５がオペレータ接続要求データから、顧客端末１００側のＩＰアドレス情報である、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス３２１、顧客端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス３２２を解析し、記憶部３０５に記録する（ステップＡ１３２ｂ）。
【０１４９】
実施の形態１のステップＡ１３３に代えて、以下の処理を行う。
【０１５０】
呼制御データ作成部３２４が記憶部３０５から、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス３２１、自端末制御用コンピュータＩＰアドレス３０６、自端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス３０７を取得し、それらと接続応答コマンドを含む接続応答データを作成する（ステップＡ１３３ｂ）。
【０１５１】
実施の形態１のステップＡ１０５ａ、ステップＡ１０６ａは行わない。
【０１５２】
顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用せずに、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理手順について以下で説明する。
【０１５３】
呼制御処理部３１２が顧客端末１００から、オペレータ接続要求データを受信する。
【０１５４】
その後、前述した顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用してオペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、ステップＡ１３２以降の処理を行う。
【０１５５】
オペレータ端末１０２から顧客端末１００へ接続を要求する場合、接続要求データを受信した顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理は、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用せずに、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００のものと同様である。
【０１５６】
映像通話終了時の処理について以下で説明する。
【０１５７】
顧客端末１００からオペレータ端末１０２へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の通信シーケンスの例を図３０に示す。
【０１５８】
図３１に、顧客端末１００からオペレータ端末１０２へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理手順に関するフローチャートを示す。
【０１５９】
このときの処理手順について、実施の形態１の動作と異なる部分を以下で説明する。図３１中の「相手端末」は「オペレータ端末」と読み替える。
【０１６０】
実施の形態１のステップＡ１１１、ステップＡ１１２は行わない。
【０１６１】
ステップＡ１１３を行った後、顧客端末１００の映像・音声受信装置２３０の映像・音声送信制御処理部２３８が、オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０の映像・音声送信制御部３４６に対し、映像・音声送信制御通信で、映像・音声受信装置２３０への映像・音声データ送信の終了を指示する。
【０１６２】
オペレータ端末１０２から顧客端末１００へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理手順は、顧客端末１００からオペレータ端末１０２へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理手順と同様である。ただし、この場合、図３１中の「相手端末」は「顧客端末」と読み替える。
【０１６３】
図３２に、顧客端末１００からオペレータ端末１０２へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理手順に関するフローチャートを示す。
【０１６４】
このときの処理手順について、実施の形態１の動作と異なる部分を以下で説明する。図３２中の「相手端末」は「顧客端末」と読み替える。
【０１６５】
実施の形態１のステップＡ１１１、ステップＡ１１２は行わない。
【０１６６】
オペレータ端末１０２から顧客端末１００へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理手順は、顧客端末１００からオペレータ端末１０２へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理手順と同様である。ただし、この場合、図３２中の「相手端末」は「オペレータ端末」と読み替える。
【０１６７】
本実施の形態では、実施の形態１と同様に、例えば呼制御を行うコンピュータとして、パーソナルコンピュータを使用し、ネットワーク経由で映像・音声を送受信する映像・音声送信装置および映像・音声受信装置の開始・終了を制御することにより、呼制御を行うコンピュータのＣＰＵやバスの性能に制限されない映像の解像度やフレームレートで、コールセンターの顧客とオペレータ間で映像通話を行うことができる。
【０１６８】
実施の形態３．
本実施の形態の全体システム構成は、図１に示した実施の形態１のものと同様である。
【０１６９】
図３３は本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の構成と機器の接続を示す構成図である。図３３中の各部および機器については、図２に示した実施の形態１のものと同様である。
【０１７０】
図３４は本実施の形態における顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０の構成と機器の接続を示す構成図である。
【０１７１】
映像・音声送信制御部２４６は、映像・音声データ送信開始および終了を制御する通信データを受信し、映像・音声送信部２４５の映像・音声データ送信開始および終了を制御するとともに、映像・音声受信制御処理部２４８の映像・音声データ受信開始および終了を制御する通信を制御する。
【０１７２】
映像・音声受信制御処理部２４８は、映像・音声データ受信開始および終了を制御する通信を行う。
【０１７３】
図３４中のその他の各部および機器については、図３に示した実施の形態１のものと同様である。
【０１７４】
本実施の形態における顧客端末１００の映像・音声受信装置２３０の構成と機器の接続は、図４に示した実施の形態１のものと同様である。
【０１７５】
図３５は本実施の形態におけるオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成と機器の接続を示す構成図である。図３５中の各部および機器については、図５に示した実施の形態１のものと同様である。
【０１７６】
図３６は本実施の形態におけるオペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０の構成と機器の接続を示す構成図である。オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０の構成は、顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０の構成と同様である。
【０１７７】
本実施の形態におけるオペレータ端末１０２の映像・音声受信装置３３０の構成と機器の接続は、図７に示した実施の形態１のものと同様である。
【０１７８】
コールセンター制御サーバ１０７の内部構成は、図８に示した実施の形態１のものと同様である。
【０１７９】
次に本実施の形態に係るシステムの動作について説明する。
【０１８０】
映像通話接続および切断時、顧客端末１００では、制御用コンピュータ２００の通信シーケンス制御部２１０は、記憶部２０５から通信順序情報２０９を取得する。通信順序情報２０９には、呼制御処理部２１２の呼制御通信と、映像・音声送信制御処理部２１３の映像・音声送信制御通信のシーケンスを設定しておく。通信シーケンス制御部２１０は、通信順序情報２０９に設定された通信のシーケンスに従い、呼制御処理部２１２と映像・音声送信制御処理部２１３を制御する。
【０１８１】
オペレータ端末１０２でも同様の制御を行う。
【０１８２】
映像通話接続時の処理について以下で説明する。
【０１８３】
顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用して、オペレータ端末１０２へ接続を要求し、映像通話を接続する場合の通信シーケンスの例を図３７に示す。
【０１８４】
図３８、図３９に、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用して、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理手順に関するフローチャートを示す。
【０１８５】
このときの処理手順について、実施の形態１の動作と異なる部分を以下で説明する。
【０１８６】
実施の形態１のステップＡ１０１に代えて、以下の処理を行う。
【０１８７】
呼制御データ作成部２２４が記憶部２０５から、コールセンター制御サーバＩＰアドレス２２８、自端末制御用コンピュータＩＰアドレス２０６、自端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス２０８を取得し、それらとオペレータ接続要求コマンドを含むオペレータ接続要求データを作成する（ステップＡ１０１ｄ）。
【０１８８】
実施の形態１のステップＡ１０４に代えて、以下の処理を行う。
【０１８９】
相手端末データ取得部２２５が接続応答データから、オペレータ端末１０２側のＩＰアドレス情報である、オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス２２１、オペレータ端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス２２３を解析し、記憶部２０５に記録する（ステップＡ１０４ｄ）。
【０１９０】
実施の形態１のステップＡ１０７、ステップＡ１０８は行わない。
【０１９１】
ステップＡ１０６を行った後、顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０の映像・音声受信制御処理部２４８が、オペレータ端末１０２の映像・音声受信装置３３０の映像・音声受信制御部３３６に対し、映像・音声受信制御通信で、自端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス２０７を通知し、映像・音声送信装置２４０からの映像・音声データ受信の開始を指示する。
【０１９２】
顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用せずに、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理手順について以下で説明する。
【０１９３】
記憶部２０５に、オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス２２１を記録しておく。
【０１９４】
呼制御データ作成部２２４が記憶部２０５から、オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス２２１、自端末制御用コンピュータＩＰアドレス２０６、自端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス２０８を取得し、それらと接続要求コマンドを含む接続要求データを作成する。
【０１９５】
呼制御処理部２１２がオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００に、接続要求データを送信する。
【０１９６】
その後、前述した顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用してオペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、ステップＡ１０３以降の処理を行う。
【０１９７】
オペレータ端末１０２から顧客端末１００へ接続を要求する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理は、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用せずに、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００のものと同様である。
【０１９８】
図４０に、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用して、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、コールセンター制御サーバ１０７の処理手順に関するフローチャートを示す。
【０１９９】
このときの処理手順について、実施の形態１の動作と異なる部分を以下で説明する。
【０２００】
実施の形態１のステップＡ１２２に代えて、以下の処理を行う。
【０２０１】
相手端末データ取得部４１５がオペレータ接続要求データから、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス４１１、顧客端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス４１３を解析し、記憶部４０１に記録する（ステップＡ１２２ｄ）。
【０２０２】
実施の形態１のステップＡ１２４に代えて、以下の処理を行う。
【０２０３】
オペレータ選択演算部４０４が接続先オペレータ端末１０２を選択できた場合、呼制御データ作成部４１４が記憶部４０１から、オペレータ選択演算部４０４に選択されたオペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス４０２と、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス４１１、顧客端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス４１３を取得し、それらとオペレータ接続要求コマンドを含むオペレータ接続要求データを作成する（ステップＡ１２４ｄ）。
【０２０４】
図４１、図４２に、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用して、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理手順に関するフローチャートを示す。
【０２０５】
このときの処理手順について、実施の形態１の動作と異なる部分を以下で説明する。
【０２０６】
実施の形態１のステップＡ１３２に代えて、以下の処理を行う。
【０２０７】
相手端末データ取得部３２５がオペレータ接続要求データから、顧客端末１００側のＩＰアドレス情報である、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス３２１、顧客端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス３２３を解析し、記憶部３０５に記録する（ステップＡ１３２ｄ）。
【０２０８】
実施の形態１のステップＡ１３３に代えて、以下の処理を行う。
【０２０９】
呼制御データ作成部３２４が記憶部３０５から、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス３２１、自端末制御用コンピュータＩＰアドレス３０６、自端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス３０８を取得し、それらと接続応答コマンドを含む接続応答データを作成する（ステップＡ１３３ｄ）。
【０２１０】
実施の形態１のステップＡ１０７ａ、ステップＡ１０８ａは行わない。
【０２１１】
顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用せずに、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理手順について以下で説明する。
【０２１２】
呼制御処理部３１２が顧客端末１００から、オペレータ接続要求データを受信する。
【０２１３】
その後、前述した顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用してオペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、ステップＡ１３２以降の処理を行う。
【０２１４】
オペレータ端末１０２から顧客端末１００へ接続を要求する場合、接続要求データを受信した顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理は、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用せずに、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００のものと同様である。
【０２１５】
映像通話終了時の処理について以下で説明する。
【０２１６】
顧客端末１００からオペレータ端末１０２へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の通信シーケンスの例を図４３に示す。
【０２１７】
図４４に、顧客端末１００からオペレータ端末１０２へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理手順に関するフローチャートを示す。
【０２１８】
このときの処理手順について、実施の形態１の動作と異なる部分を以下で説明する。図４４中の「相手端末」は「オペレータ端末」と読み替える。
【０２１９】
実施の形態１のステップＡ１１３、ステップＡ１１４は行わない。
【０２２０】
ステップＡ１１２を行った後、顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０の映像・音声受信制御処理部２４８が、オペレータ端末１０２の映像・音声受信装置３３０の映像・音声受信制御部３３６に対し、映像・音声受信制御通信で、映像・音声送信装置２４０からの映像・音声データ受信の終了を指示する。
【０２２１】
オペレータ端末１０２から顧客端末１００へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理手順は、顧客端末１００からオペレータ端末１０２へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理手順と同様である。ただし、この場合、図４４中の「相手端末」は「顧客端末」と読み替える。
【０２２２】
図４５に、顧客端末１００からオペレータ端末１０２へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理手順に関するフローチャートを示す。
【０２２３】
このときの処理手順について、実施の形態１の動作と異なる部分を以下で説明する。図４５中の「相手端末」は「顧客端末」と読み替える。
【０２２４】
実施の形態１のステップＡ１１３、ステップＡ１１４は行わない。
【０２２５】
オペレータ端末１０２から顧客端末１００へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理手順は、顧客端末１００からオペレータ端末１０２へ切断を要求し、映像通話を切断する場合の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理手順と同様である。ただし、この場合、図４５中の「相手端末」は「オペレータ端末」と読み替える。
【０２２６】
本実施の形態では、実施の形態１と同様に、例えば呼制御を行うコンピュータとして、パーソナルコンピュータを使用し、ネットワーク経由で映像・音声を送受信する映像・音声送信装置および映像・音声受信装置の開始・終了を制御することにより、呼制御を行うコンピュータのＣＰＵやバスの性能に制限されない映像の解像度やフレームレートで、コールセンターの顧客とオペレータ間で映像通話を行うことができる。
【０２２７】
実施の形態４．
本実施の形態の全体システム構成は、図１に示した実施の形態１のものと同様である。
【０２２８】
図４６は本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の構成と機器の接続を示す構成図である。
【０２２９】
記憶部２０５の映像・音声開始待機時間設定２５１に、呼制御通信と映像・音声データ送信開始および終了を制御する通信と映像・音声データ受信開始および終了を制御する通信での、通信の待機時間を設定しておく。通信待機部２５２は、記憶部２０５から映像・音声開始待機時間設定２５１を取得し、通信シーケンス制御部２１０を制御する。
【０２３０】
それ以外の図４６中の各部および機器については、図２に示した実施の形態１のものと同様である。
【０２３１】
図４７は本実施の形態におけるオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成と機器の接続を示す構成図である。
【０２３２】
映像・音声開始待機時間設定３５１と通信待機部３５２はそれぞれ、図４６中の映像・音声開始待機時間設定２５１と通信待機部２５２と同様である。それ以外の図４７中の各部および機器については、図５に示した実施の形態１のものと同様である。
【０２３３】
本実施の形態における顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０、オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、コールセンター制御サーバ１０７の構成は、実施の形態１と同様である。
【０２３４】
図４８は、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用して、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合に、顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０の送信開始制御と、オペレータ端末１０２の映像・音声受信装置３３０の受信開始制御を先に行い、オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０の送信開始制御と、顧客端末１００の映像・音声受信装置２３０の受信開始制御を遅らせる場合の通信シーケンスの一例である。
【０２３５】
この通信シーケンスにおいて、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００では、通信待機部２５２が、記憶部２０５から映像・音声開始待機時間設定２５１を取得し、通信シーケンス制御部２１０を制御する。同様に、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００では、通信待機部３５２が、記憶部３０５から映像・音声開始待機時間設定３５１を取得し、通信シーケンス制御部３１０を制御する。その他の処理は、実施の形態１で説明したものと同様である。
【０２３６】
図４９に、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の、映像・音声送信装置２４０から送信開始応答を受信した後の処理手順に関するフローチャートを示す。顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の、送信開始応答を受信するまでの処理手順は、図１０、図１１で示した実施の形態１のものと同様である。
【０２３７】
このときの処理手順について、実施の形態１の動作と異なる部分を以下で説明する。
【０２３８】
ステップＡ１０７の前に、以下の処理を行う。
【０２３９】
通信待機部２５２が、記憶部２０５から映像・音声開始待機時間設定２５１を取得し、取得した設定時間分だけ、通信シーケンス制御部２１０に通信待機の制御を行う（ステップＡ２０１）。
【０２４０】
図５０、図５１に、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００に接続応答データを送信した後の処理手順に関するフローチャートを示す。オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の、接続応答データを送信するまでの処理手順は、図１４で示した実施の形態１のものと同様である。
【０２４１】
このときの処理手順について、実施の形態１の動作と異なる部分を以下で説明する。
【０２４２】
ステップＡ１０５ａの前に、以下の処理を行う。
【０２４３】
通信待機部２５２が、記憶部２０５から映像・音声開始待機時間設定２５１を取得し、取得した設定時間分だけ、通信シーケンス制御部２１０に通信待機の制御を行う（ステップＡ２０１）。
【０２４４】
本実施の形態では、顧客端末１００から映像通話の開始を要求するときに、顧客端末で先にオペレータの映像が表示され、オペレータが映像通話開始に気づいていない不用意な姿を顧客に見せることがないようにするため、オペレータ端末１０２が顧客の映像を受信したのち、顧客端末１００がオペレータの映像を受信することができる。
【０２４５】
実施の形態５．
本実施の形態の全体システム構成は、図１に示した実施の形態１のものと同様である。
【０２４６】
本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の構成は、図２０に示した実施の形態２の構成に、図４６に示した実施の形態４の映像・音声開始待機時間設定２５１と通信待機部２５２を加えたものである。
【０２４７】
本実施の形態における顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００と映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、コールセンター制御サーバ１０７の構成は、実施の形態２と同様である。
【０２４８】
図５２は、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用して、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合に、オペレータ端末１０２の映像・音声受信装置３３０の受信開始制御を先に行い、顧客端末１００の映像・音声受信装置２３０の受信開始制御を遅らせる場合の通信シーケンスの一例である。
【０２４９】
この通信シーケンスにおいて、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００では、通信待機部２５２が、記憶部２０５から映像・音声開始待機時間設定２５１を取得し、通信シーケンス制御部２１０を制御する。その他の処理は、実施の形態２で説明したものと同様である。
【０２５０】
図５３に、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００から接続応答を受信した後の処理手順に関するフローチャートを示す。顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の、送信開始応答を受信するまでの処理手順は、図２５で示した実施の形態２のものと同様である。
【０２５１】
このときの処理手順について、実施の形態２の動作と異なる部分を以下で説明する。
【０２５２】
ステップＡ１０７の前に、以下の処理を行う。
【０２５３】
通信待機部２５２が、記憶部２０５から映像・音声開始待機時間設定２５１を取得し、取得した設定時間分だけ、通信シーケンス制御部２１０に通信待機の制御を行う（ステップＡ２０１）。
【０２５４】
本実施の形態では、実施の形態４と同様に、顧客端末１００から映像通話の開始を要求するときに、顧客端末１００で先にオペレータの映像が表示され、オペレータが映像通話開始に気づいていない不用意な姿を顧客に見せることがないようにするため、オペレータ端末１０２が顧客の映像を受信したのち、顧客端末１００がオペレータの映像を受信することができる。
【０２５５】
実施の形態６．
本実施の形態の全体システム構成は、図１に示した実施の形態１のものと同様である。
【０２５６】
本実施の形態におけるオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成は、図３５に示した実施の形態３の構成に、図４７に示した実施の形態４の映像・音声開始待機時間設定３５１と通信待機部３５２を加えたものである。
【０２５７】
本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００と映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０、オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、コールセンター制御サーバ１０７の構成は、実施の形態３と同様である。
【０２５８】
図５４は、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用して、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合に、顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０の送信開始制御を先に行い、オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０の送信開始制御を遅らせる場合の通信シーケンスの一例である。
【０２５９】
この通信シーケンスにおいて、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００では、通信待機部３５２が、記憶部３０５から映像・音声開始待機時間設定３５１を取得し、通信シーケンス制御部３１０を制御する。その他の処理は、実施の形態３で説明したものと同様である。
【０２６０】
図５５に、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００に接続応答を送信した後の処理手順に関するフローチャートを示す。オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の、接続応答を送信するまでの処理手順は、図４１で示した実施の形態３のものと同様である。
【０２６１】
このときの処理手順について、実施の形態３の動作と異なる部分を以下で説明する。
【０２６２】
ステップＡ１０７ａの前に、以下の処理を行う。
【０２６３】
通信待機部３５２が、記憶部３０５から映像・音声開始待機時間設定３５１を取得し、取得した設定時間分だけ、通信シーケンス制御部３１０に通信待機の制御を行う（ステップＡ２０１）。
【０２６４】
本実施の形態では、実施の形態４と同様に、顧客端末１００から映像通話の開始を要求するときに、顧客端末１００で先にオペレータの映像が表示され、オペレータが映像通話開始に気づいていない不用意な姿を顧客に見せることがないようにするため、オペレータ端末１０２が顧客の映像を受信したのち、顧客端末１００がオペレータの映像を受信することができる。
【０２６５】
実施の形態７．
本実施の形態に係るシステムの構成は、実施の形態４と同様である。
【０２６６】
図５６は、オペレータ端末１０２から顧客端末１００へ接続を要求する場合に、顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０の送信開始制御と、オペレータ端末１０２の映像・音声受信装置３３０の受信開始制御を先に行い、オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０の送信開始制御と、顧客端末１００の映像・音声受信装置２３０の受信開始制御を遅らせる場合の通信シーケンスの一例である。接続を要求時にコールセンター制御サーバ１０７を使用して映像通話を開始してもよい。
【０２６７】
この通信シーケンスにおいて、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００がオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００に接続応答データを送信した後の処理手順は、実施の形態４で説明したものと同様である。
【０２６８】
本実施の形態のシステム構成を実施の形態５と同様のものに置き換え、上記の通信シーケンスにおいて、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００がオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００に接続応答データを送信した後の処理手順を、実施の形態５で説明したものに置き換えることも可能である。
【０２６９】
また、本実施の形態のシステム構成を実施の形態６と同様のものに置き換え、上記の通信シーケンスにおいて、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００がオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００に接続応答データを送信した後の処理手順を、実施の形態６で説明したものに置き換えることも可能である。
【０２７０】
本実施の形態では、オペレータ端末１０２から映像通話の開始を要求するときに、オペレータの不用意な姿を顧客に見せないようにするため、オペレータ端末１０２が顧客の映像を受信したのち、顧客端末１００がオペレータの映像を受信することができる。
【０２７１】
実施の形態８．
本実施の形態の全体システム構成は、図１に示した実施の形態１のものと同様である。
【０２７２】
図５７は本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の構成と機器の接続を示す構成図である。
【０２７３】
記憶部２０５の映像・音声終了待機時間設定２５３に、呼制御通信と映像・音声データ送信開始および終了を制御する通信と映像・音声データ受信開始および終了を制御する通信での、通信の待機時間を設定しておく。通信待機部２５２は、記憶部２０５から映像・音声終了待機時間設定２５３を取得し、通信シーケンス制御部２１０を制御する。
【０２７４】
それ以外の図５７中の各部および機器については、図２に示した実施の形態１のものと同様である。
【０２７５】
図５８は本実施の形態におけるオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成と機器の接続を示す構成図である。
【０２７６】
映像・音声終了待機時間設定３５３と通信待機部３５２はそれぞれ、図５７中の映像・音声終了待機時間設定２５３と通信待機部２５２と同様である。それ以外の図５８中の各部および機器については、図５に示した実施の形態１のものと同様である。
【０２７７】
本実施の形態における顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０、オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、コールセンター制御サーバ１０７の構成は、実施の形態１と同様である。
【０２７８】
図５９は、顧客端末１００から映像通話の終了を要求するとき、オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０の送信終了制御と、顧客端末１００の映像・音声受信装置２３０の受信終了制御を先に行い、顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０の送信終了制御と、オペレータ端末１０２の映像・音声受信装置３３０の受信終了制御を遅らせる場合の通信シーケンスの一例である。
【０２７９】
この通信シーケンスにおいて、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００では、通信待機部２５２が、記憶部２０５から映像・音声終了待機時間設定２５３を取得し、通信シーケンス制御部２１０を制御する。同様に、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００では、通信待機部３５２が、記憶部３０５から映像・音声終了待機時間設定３５３を取得し、通信シーケンス制御部３１０を制御する。その他の処理は、実施の形態１で説明したものと同様である。
【０２８０】
図６０に、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理手順に関するフローチャートを示す。
【０２８１】
このときの処理手順について、実施の形態１の動作と異なる部分を以下で説明する。図６０中の「相手端末」は「オペレータ端末」と読み替える。
【０２８２】
ステップＡ１１３、ステップＡ１１４の後に、以下の処理を行う。
【０２８３】
通信待機部２５２が、記憶部２０５から映像・音声終了待機時間設定２５３を取得し、取得した設定時間分だけ、通信シーケンス制御部２１０に通信待機の制御を行う（ステップＡ２０２）。その後、ステップＡ１１１、ステップＡ１１２を行う。
【０２８４】
図６１に、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理手順に関するフローチャートを示す。
【０２８５】
このときの処理手順について、実施の形態１の動作と異なる部分を以下で説明する。図６１中の「相手端末」は「顧客端末」と読み替える。
【０２８６】
ステップＡ１１３の前に、以下の処理を行う。
【０２８７】
通信待機部３５２が、記憶部３０５から映像・音声終了待機時間設定３５３を取得し、取得した設定時間分だけ、通信シーケンス制御部３１０に通信待機の制御を行う（ステップＡ２０２）。
【０２８８】
本実施の形態では、顧客端末１００から映像通話の終了を要求するときに、オペレータ端末１０２で先に顧客の映像の表示が終了し、顧客端末１００でオペレータの映像が表示されていることにオペレータが気づいていない不用意な姿を顧客に見せることがないようにするため、顧客端末１００がオペレータの映像を受信終了したのち、オペレータ端末１０２が顧客の映像を受信終了することができる。
【０２８９】
実施の形態９．
本実施の形態の全体システム構成は、図１に示した実施の形態１のものと同様である。
【０２９０】
本実施の形態におけるオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成は、図２２に示した実施の形態２の構成に、図５８に示した実施の形態８の映像・音声終了待機時間設定３５３と通信待機部３５２を加えたものである。
【０２９１】
本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００と映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０、オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、コールセンター制御サーバ１０７の構成は、実施の形態２と同様である。
【０２９２】
図６２は、顧客端末１００から映像通話の終了を要求するとき、顧客端末１００の映像・音声受信装置２３０の受信終了制御を先に行い、オペレータ端末１０２の映像・音声受信装置３３０の受信終了制御を遅らせる場合の通信シーケンスの一例である。
【０２９３】
この通信シーケンスにおいて、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００では、通信待機部３５２が、記憶部３０５から映像・音声終了待機時間設定３５３を取得し、通信シーケンス制御部３１０を制御する。その他の処理は、実施の形態２で説明したものと同様である。
【０２９４】
図６３に、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の処理手順に関するフローチャートを示す。
【０２９５】
このときの処理手順について、実施の形態２の動作と異なる部分を以下で説明する。図６３中の「相手端末」は「顧客端末」と読み替える。
【０２９６】
ステップＡ１１３の前に、以下の処理を行う。
【０２９７】
通信待機部３５２が、記憶部３０５から映像・音声終了待機時間設定３５３を取得し、取得した設定時間分だけ、通信シーケンス制御部３１０に通信待機の制御を行う（ステップＡ２０２）。
【０２９８】
本実施の形態では、実施の形態８と同様に、顧客端末１００から映像通話の終了を要求するときに、オペレータ端末１０２で先に顧客の映像の表示が終了し、顧客端末１００でオペレータの映像が表示されていることにオペレータが気づいていない不用意な姿を顧客に見せることがないようにするため、顧客端末１００がオペレータの映像を受信終了したのち、オペレータ端末１０２が顧客の映像を受信終了することができる。
【０２９９】
実施の形態１０．
本実施の形態の全体システム構成は、図１に示した実施の形態１のものと同様である。
【０３００】
本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の構成は、図２０に示した実施の形態３の構成に、図５７に示した実施の形態８の映像・音声終了待機時間設定２５３と通信待機部２５２を加えたものである。
【０３０１】
本実施の形態における顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００と映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、コールセンター制御サーバ１０７の構成は、実施の形態３と同様である。
【０３０２】
図６４は、顧客端末１００から映像通話の終了を要求するとき、オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０の送信終了制御を先に行い、顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０の送信終了制御を遅らせる場合の通信シーケンスの一例である。
【０３０３】
この通信シーケンスにおいて、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００では、通信待機部２５２が、記憶部２０５から映像・音声終了待機時間設定２５３を取得し、通信シーケンス制御部２１０を制御する。その他の処理は、実施の形態３で説明したものと同様である。
【０３０４】
図６５に、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の処理手順に関するフローチャートを示す。
【０３０５】
このときの処理手順について、実施の形態３の動作と異なる部分を以下で説明する。図６５中の「相手端末」は「オペレータ端末」と読み替える。
【０３０６】
ステップＡ１１１の前に、以下の処理を行う。
【０３０７】
通信待機部２５２が、記憶部２０５から映像・音声終了待機時間設定２５３を取得し、取得した設定時間分だけ、通信シーケンス制御部２１０に通信待機の制御を行う（ステップＡ２０２）。
【０３０８】
本実施の形態では、実施の形態８と同様に、顧客端末１００から映像通話の終了を要求するときに、オペレータ端末１０２で先に顧客の映像の表示が終了し、顧客端末１００でオペレータの映像が表示されていることにオペレータが気づいていない不用意な姿を顧客に見せることがないようにするため、顧客端末１００がオペレータの映像を受信終了したのち、オペレータ端末１０２が顧客の映像を受信終了することができる。
【０３０９】
実施の形態１１．
本実施の形態に係るシステムの構成は、実施の形態８と同様である。
【０３１０】
図６６は、オペレータ端末１０２から映像通話の終了を要求するとき、オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０の送信終了制御と、顧客端末１００の映像・音声受信装置２３０の受信終了制御を先に行い、顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０の送信終了制御と、オペレータ端末１０２の映像・音声受信装置３３０の受信終了制御を遅らせる場合の通信シーケンスの一例である。
【０３１１】
この通信シーケンスにおいて、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００が顧客端末１００の制御用コンピュータ２００に切断要求データを送信した後の処理手順は、実施の形態８で説明したものと同様である。
【０３１２】
本実施の形態のシステム構成を実施の形態９と同様のものに置き換え、上記の通信シーケンスにおいて、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００が顧客端末１００の制御用コンピュータ２００に切断要求データを送信した後の処理手順を、実施の形態９で説明したものに置き換えることも可能である。
【０３１３】
また、本実施の形態のシステム構成を実施の形態１０と同様のものに置き換え、上記の通信シーケンスにおいて、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００が顧客端末１００の制御用コンピュータ２００に切断要求データを送信した後の処理手順を、実施の形態１０で説明したものに置き換えることも可能である。
【０３１４】
本実施の形態では、オペレータ端末１０２から映像通話の終了を要求するときに、オペレータ端末１０２で先に顧客の映像の表示が終了し、顧客端末１００でオペレータの映像が表示されていることにオペレータが気づいていない不用意な姿を顧客に見せることがないようにするため、顧客端末１００がオペレータの映像を受信終了したのち、オペレータ端末１０２が顧客の映像を受信終了することができる。
【０３１５】
実施の形態１２．
本実施の形態に係るシステムの構成は、実施の形態１から３のいずれかと同様である。
【０３１６】
以下で本実施の形態に係るシステムの動作について説明する。
【０３１７】
図６７に、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用して、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合の、コールセンター制御サーバ１０７の処理手順に関するフローチャートを示す。
【０３１８】
このときの処理手順を以下で説明する。
【０３１９】
呼制御処理部４０５が顧客端末１００の制御用コンピュータ２００から、オペレータ接続要求データを受信する（ステップＡ１２１）。
【０３２０】
相手端末データ取得部４１５がオペレータ接続要求データから、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス４１１を解析し、記憶部４０１に記録する（ステップＡ１２２ａ）。
【０３２１】
オペレータ選択演算部４０４が接続先オペレータを選択する（ステップＡ１２３）。
【０３２２】
オペレータ選択演算部４０４が接続先オペレータを選択できた場合、呼制御データ作成部４１４が記憶部４０１から、オペレータ選択演算部４０４に選択されたオペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス４０２と、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス４１１を取得し、それらとオペレータ接続要求回答コマンドを含むオペレータ接続要求回答データを作成する（ステップＡ１２４ａ）。
【０３２３】
呼制御処理部４０５が顧客端末１００の制御用コンピュータ２００へ、オペレータ接続要求回答データを送信する（ステップＡ１２５ａ）。
【０３２４】
ステップＡ１２３で、コールセンター１０１の全てのオペレータが映像通話中などにより、オペレータ選択演算部４０４が接続先オペレータ端末１０２を選択できない場合、呼制御データ作成部４１４が顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス４１１を含む接続拒否応答データを作成する（ステップＡ１２６）。
【０３２５】
呼制御処理部４０５が顧客端末１００の制御用コンピュータ２００へ、接続拒否応答データを送信する（ステップＡ１２７）。
【０３２６】
その後の顧客端末１００およびオペレータ端末１０２の動作は、顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用せずに、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合と同様であり、顧客端末１００はオペレータ端末１０２にオペレータ接続要求データ送信する。
【０３２７】
本実施の形態では、実施の形態１と同様に、例えば呼制御を行うコンピュータとして、パーソナルコンピュータを使用し、ネットワーク経由で映像・音声を送受信する映像・音声送信装置および映像・音声受信装置の開始・終了を制御することにより、呼制御を行うコンピュータのＣＰＵやバスの性能に制限されない映像の解像度やフレームレートで、コールセンターの顧客とオペレータ間で映像通話を行うことができる。
【０３２８】
実施の形態１３．
本実施の形態の全体システム構成は、図１に示した実施の形態１のものと同様である。
【０３２９】
図６８は本実施の形態におけるオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成と機器の接続を示す構成図である。
【０３３０】
記憶部３０５には、コールセンター制御サーバＩＰアドレス３２８を記録しておく。
【０３３１】
オペレータ情報データ作成部３５５（装置情報データ作成部の一例）は、オペレータが顧客からの通話要求に応答可能かどうかや、オペレータ端末１０２の構成を示すオペレータ情報データを作成する。オペレータ情報通知部３５４（装置情報通知部の一例）は、コールセンター制御サーバ１０７に対しオペレータ情報データを送信する。オペレータにオペレータ情報データを通知するため、オペレータ情報通知部３５４が映像・音声受信装置３３０にオペレータ情報データを送信し、モニタ３３１に表示させることも可能である。
【０３３２】
それ以外の図６８中の各部および機器については、図５に示した実施の形態１のものと同様である。図６８に示したオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成を、以下では構成Ａと呼ぶ。
【０３３３】
オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成は、図２２に示した実施の形態２の構成、あるいは図３５に示した実施の形態３の構成に、上記のオペレータ情報データ作成部３５５とオペレータ情報通知部３５４を加えたものであってもよい。以下では、実施の形態２を基にした構成を構成Ｂ、実施の形態３を基にした構成を構成Ｃと呼ぶ。また、複数あるオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００が、それぞれ異なる構成をとっていてもよい。
【０３３４】
図６９は本実施の形態におけるコールセンター制御サーバ１０７の内部構成を示す構成図である。
【０３３５】
オペレータ状態通知受信部４３１（装置情報通知受信部の一例）は、オペレータ情報の通知を受けると、オペレータ情報４３２（装置情報の一例）を記憶部４０１に記録する。
【０３３６】
それ以外の図６９中の各部については、図８に示した実施の形態１のものと同様である。
【０３３７】
本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００と映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０、オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０の構成は、実施の形態１から３のいずれかと同様である。ただし、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成による。
【０３３８】
以下で本実施の形態に係るシステムの動作について説明する。
【０３３９】
オペレータは、例えば用事があるため映像通話を受けられない場合などに、キーボード３０１、マウス３０２、タッチパネル３０３を用いて所定の操作を行う。
【０３４０】
オペレータの操作を受けて、オペレータ情報データ作成部３５５は、記憶部３０５からコールセンター制御サーバＩＰアドレス３２８を取得し、このＩＰアドレスと、オペレータが顧客からの通話要求に応答可能かどうかや、オペレータ端末１０２の構成を示す情報を含むオペレータ情報データを作成する。そして、オペレータ情報通知部３５４は、コールセンター制御サーバ１０７にオペレータ情報データを送信する。
【０３４１】
コールセンター制御サーバ１０７のオペレータ状態通知受信部４３１は、オペレータ情報データを受信し、オペレータ情報４３２を記憶部４０１に記録する。
【０３４２】
顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用して、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合、オペレータ選択演算部４０４が記憶部４０１のオペレータ情報４３２を参照して接続先オペレータを選択する。
【０３４３】
その後、実施の形態１から３いずれかと同様の方法により、顧客端末１００とオペレータ端末１０２との間で映像通話を行う。
【０３４４】
本実施の形態では、オペレータ端末１０２が映像通話を受信可能であるかどうかや、オペレータ端末１０２の構成に応じて、最適なオペレータ端末１０２をコールセンター制御サーバ１０７が選択できる。
【０３４５】
例えば、構成Ａ、Ｂ、Ｃのオペレータ端末１０２と、それぞれの構成に対応する顧客端末１００がある場合、顧客端末１００の構成に応じて、対応する構成をとるオペレータ端末１０２を選択する必要がある。顧客端末１００がどの構成かは、オペレータ接続要求データに含まれる顧客端末１００の情報により判別できる。例えば、自端末制御用コンピュータＩＰアドレス２０６、自端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス２０７、自端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス２０８の全てが含まれていれば構成Ａのオペレータ端末１０２に対応する顧客端末１００であり、自端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス２０８が含まれていなければ構成Ｂのオペレータ端末１０２に対応する顧客端末１００であり、自端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス２０７が含まれていなければ構成Ｃのオペレータ端末１０２に対応する顧客端末１００であることが分かる。
【０３４６】
実施の形態１４．
本実施の形態の全体システム構成は、図１に示した実施の形態１のものと同様である。
【０３４７】
図７０は本実施の形態におけるオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成と機器の接続を示す構成図である。
【０３４８】
記憶部３０５には、コールセンター制御サーバＩＰアドレス３２８を記録しておく。
【０３４９】
切断通知部３５６は、通信シーケンス制御部３１０から映像通話切断の実行を通知されると、コールセンター制御サーバ１０７に対し、通話の切断を通知する。
【０３５０】
それ以外の図７０中の各部および機器については、図５に示した実施の形態１のものと同様である。
【０３５１】
オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成は、図２２に示した実施の形態２の構成、あるいは図３５に示した実施の形態３の構成に、上記の切断通知部３５６を加えたものであってもよい。
【０３５２】
図７１は本実施の形態におけるコールセンター制御サーバ１０７の内部構成を示す構成図である。
【０３５３】
通話切断通知受信部４３３は、通話の切断の通知を受けると、オペレータ切断情報４３４（切断情報の一例）を記憶部４０１に記録する。
【０３５４】
それ以外の図７１中の各部については、図８に示した実施の形態１のものと同様である。
【０３５５】
本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００と映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０、オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０の構成は、実施の形態１から３のいずれかと同様である。ただし、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成による。
【０３５６】
以下で本実施の形態に係るシステムの動作について説明する。
【０３５７】
オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００において、映像通話切断時、通信シーケンス制御部３１０から通知を受けると、切断通知部３５６は記憶部３０５からコールセンター制御サーバＩＰアドレス３２８を取得し、取得したＩＰアドレスを用いてコールセンター制御サーバ１０７に対し通話の切断を通知する。
【０３５８】
コールセンター制御サーバ１０７の通話切断通知受信部４３３が通知を受信し、オペレータ切断情報４３４を記憶部４０１に記録する。
【０３５９】
顧客端末１００からコールセンター制御サーバ１０７を使用して、オペレータ端末１０２へ接続を要求する場合、オペレータ選択演算部４０４が記憶部４０１のオペレータ切断情報４３４を参照して接続先オペレータを選択する。
【０３６０】
その後、実施の形態１から３いずれかと同様の方法により、顧客端末１００とオペレータ端末１０２との間で映像通話を行う。
【０３６１】
本実施の形態では、コールセンター制御サーバ１０７が、映像通話中でないオペレータ端末１０２を容易に判別し、選択できる。
【０３６２】
実施の形態１５．
図７２は本実施の形態における装置のネットワーク接続を示す全体システム構成図である。
【０３６３】
図７２において、転送元オペレータ端末１０２は顧客との映像通話を他のオペレータに転送し、転送先オペレータ端末１０２ａは転送された映像通話を受ける。転送元オペレータ端末１０２と転送先オペレータ端末１０２ａは複数存在する。
【０３６４】
図７３は本実施の形態における転送元オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成と機器の接続を示す構成図である。
【０３６５】
記憶部２０５には、転送先オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス３５７を記録しておく。
【０３６６】
それ以外の図７３中の各部および機器については、図５に示した実施の形態１のものと同様である。
【０３６７】
転送元オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成は、図２２に示した実施の形態２の構成、あるいは図３５に示した実施の形態３の構成に、上記の転送先オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス３５７を加えたものであってもよい。
【０３６８】
本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００と映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０、転送元オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、転送先オペレータ端末１０２ａの制御用コンピュータ３００ａと映像・音声送信装置３４０ａと映像・音声受信装置３３０ａ、コールセンター制御サーバ１０７の構成は、実施の形態１から３のいずれかと同様である。ただし、転送元オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成による。
【０３６９】
次に本実施の形態に係るシステムの動作について説明する。
【０３７０】
顧客端末１００と映像通話中の転送元オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００が、例えばキーボード３０１、マウス３０２、タッチパネル３０３のいずれかによるオペレータの転送操作を受ける。転送操作を受けた転送元オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の呼制御データ作成部３２４は、記憶部３０５から、転送元オペレータ端末１０２と通話中である顧客端末１００の制御用コンピュータ２００のＩＰアドレス、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス３２１と、転送先オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス３５７を取得し、それらと転送要求コマンドを含む転送要求データを作成する。
【０３７１】
呼制御処理部３１２が、転送先オペレータ端末１０２ａの制御用コンピュータ３００ａに、転送要求データを送信する。
【０３７２】
その後、実施の形態１から３いずれかと同様の方法により、転送元オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０および映像・音声受信装置３３０の映像・音声送信および受信を終了する。
【０３７３】
転送先オペレータ端末１０２ａの制御用コンピュータ３００ａの呼制御処理部３１２が転送要求データを受信すると、相手端末データ取得部３２５は、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００のＩＰアドレスを解析し、記憶部３０５の顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス３２１に記録する。
【０３７４】
その後、転送先オペレータ端末１０２ａの制御用コンピュータ３００ａは、実施の形態１から３のいずれかと同様の方法により、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００に接続要求データを送信し、映像通話の開始と終了を行う。
【０３７５】
本実施の形態では、オペレータが、顧客との映像通話を別のオペレータに転送することができる。
【０３７６】
実施の形態１６．
本実施の形態に係るシステムの構成は、実施の形態１５と同様である。
【０３７７】
以下で本実施の形態に係るシステムの動作について説明する。
【０３７８】
実施の形態１５と同様に、顧客端末１００と映像通話中の転送元オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００が、例えばキーボード３０１、マウス３０２、タッチパネル３０３のいずれかによるオペレータの転送操作を受ける。転送操作を受けた転送元オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の呼制御データ作成部３２４は、記憶部３０５から、オペレータ端末１０２と通話中である顧客端末１００の制御用コンピュータ２００のＩＰアドレス、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス３２１と、転送先オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス３５７を取得し、それらと転送要求コマンドを含む転送要求データを作成する。
【０３７９】
呼制御処理部３１２が、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００に、転送要求データを送信する。
【０３８０】
実施の形態１５と同様に、その後、実施の形態１から３いずれかと同様の方法により、転送元オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０および映像・音声受信装置３３０の映像・音声送信および受信を終了する。
【０３８１】
顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の呼制御処理部２１２が転送要求データを受信すると、相手端末データ取得部２２５は、転送先オペレータ端末１０２ａの制御用コンピュータ３００ａのＩＰアドレスを解析し、記憶部２０５のオペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス２２１に記録する。
【０３８２】
その後、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００は、実施の形態１から３のいずれかと同様の方法により、転送先オペレータ端末１０２ａの制御用コンピュータ３００ａに接続要求データを送信し、映像通話の開始と終了を行う。
【０３８３】
本実施の形態では、実施の形態１５と同様に、オペレータが、顧客との映像通話を別のオペレータに転送することができる。
【０３８４】
実施の形態１７．
本実施の形態の全体システム構成は、図７２に示した実施の形態１５のものと同様である。
【０３８５】
図７４は本実施の形態における転送元オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成と機器の接続を示す構成図である。
【０３８６】
記憶部３０５には、コールセンター制御サーバＩＰアドレス３２８を記録しておく。
【０３８７】
それ以外の図７４中の各部および機器については、図５に示した実施の形態１のものと同様である。
【０３８８】
転送元オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成は、図２２に示した実施の形態２の構成、あるいは図３５に示した実施の形態３の構成に、上記のコールセンター制御サーバＩＰアドレス３２８を加えたものであってもよい。
【０３８９】
本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００と映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０、転送元オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、転送先オペレータ端末１０２ａの制御用コンピュータ３００ａと映像・音声送信装置３４０ａと映像・音声受信装置３３０ａ、コールセンター制御サーバ１０７の構成は、実施の形態１から３のいずれかと同様である。ただし、転送元オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成による。
【０３９０】
次に本実施の形態に係るシステムの動作について説明する。
【０３９１】
顧客端末１００と映像通話中の転送元オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００が、例えばキーボード３０１、マウス３０２、タッチパネル３０３のいずれかによるオペレータの転送操作を受ける。転送操作を受けた転送元オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の呼制御データ作成部３２４は、記憶部３０５から、オペレータ端末１０２と通話中である顧客端末１００の制御用コンピュータ２００のＩＰアドレス、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス３２１と、コールセンター制御サーバＩＰアドレス３２８を取得し、それらと転送要求コマンドを含む転送要求データを作成する。
【０３９２】
呼制御処理部３１２が、コールセンター制御サーバ１０７に、転送要求データを送信する。
【０３９３】
その後、実施の形態１から３いずれかと同様の方法により、転送元オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０および映像・音声受信装置３３０の映像・音声送信および受信を終了する。
【０３９４】
コールセンター制御サーバ１０７の呼制御処理部４０５が転送要求データを受信すると、相手端末データ取得部４１５は、転送要求データから、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス４１１を解析し、記憶部４０１に記録する。
【０３９５】
オペレータ選択演算部４０４が接続先オペレータを選択する。
【０３９６】
オペレータ選択演算部４０４が接続先オペレータを選択できた場合、呼制御データ作成部４１４が記憶部４０１から、オペレータ選択演算部４０４に選択されたオペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス４０２と、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス４１１を取得し、それらと転送要求コマンドを含む転送要求データを作成する。
【０３９７】
呼制御処理部４０５が顧客端末１００の制御用コンピュータ２００または転送元オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００または転送先オペレータ端末１０２ａの制御用コンピュータ３００ａへ、転送要求データを送信する。
【０３９８】
転送要求データの送信先が顧客端末１００の場合、その後、顧客端末１００と転送先オペレータ端末１０２ａとの間で、実施の形態１６と同様の方法によって、映像通話の開始と終了を行う。
【０３９９】
転送要求データの送信先が転送元オペレータ端末１０２の場合、その後、実施の形態１５または１６と同様の方法によって、映像通話の転送を行う。
【０４００】
転送要求データの送信先が転送先オペレータ端末１０２ａの場合、その後、顧客端末１００と転送先オペレータ端末１０２ａとの間で、実施の形態１５と同様の方法によって、映像通話の開始と終了を行う。
【０４０１】
本実施の形態では、オペレータが、顧客との映像通話を、コールセンター制御サーバ１０７が選択した別のオペレータに転送することができる。
【０４０２】
実施の形態１８．
本実施の形態の全体システム構成は、図７２に示した実施の形態１５のものと同様である。
【０４０３】
図７５は本実施の形態における転送元オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成と機器の接続を示す構成図である。
【０４０４】
記憶部２０５には、転送先オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス３５７を記録しておく。
【０４０５】
業務データ作成部３５８（付加データ作成部の一例）は、顧客に関する情報などを記録した業務データを作成する。業務データ送信部３５９（付加データ送信部の一例）は、転送先オペレータ端末１０２ａに業務データを送信する。
【０４０６】
それ以外の図７５中の各部および機器については、図５に示した実施の形態１のものと同様である。
【０４０７】
転送元オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成は、図２２に示した実施の形態２の構成、あるいは図３５に示した実施の形態３の構成に、上記の転送先オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス３５７と業務データ作成部３５８と業務データ送信部３５９を加えたものであってもよい。
【０４０８】
図７６は本実施の形態における転送先オペレータ端末１０２ａの制御用コンピュータ３００ａの構成と機器の接続を示す構成図である。
【０４０９】
業務データ受信部３６１（付加データ受信部の一例）は、転送元オペレータ端末１０２から業務データを受信する。業務データ処理部３６２（付加データ処理部の一例）は、受信した業務データをデータ処理部３０４に入力する。
【０４１０】
それ以外の図７６中の各部および機器については、図５に示した実施の形態１のものと同様である。
【０４１１】
転送先オペレータ端末１０２ａの制御用コンピュータ３００ａの構成は、図２２に示した実施の形態２の構成、あるいは図３５に示した実施の形態３の構成に、上記の業務データ受信部３６１と業務データ処理部３６２を加えたものであってもよい。
【０４１２】
本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００と映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０、転送元オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、転送先オペレータ端末１０２ａの映像・音声送信装置３４０ａと映像・音声受信装置３３０ａ、コールセンター制御サーバ１０７の構成は、実施の形態１から３のいずれかと同様である。ただし、転送元オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成による。
【０４１３】
次に本実施の形態に係るシステムの動作について説明する。
【０４１４】
顧客端末１００と映像通話中の転送元オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００が、例えばキーボード３０１、マウス３０２、タッチパネル３０３のいずれかによるオペレータの業務データ作成操作を受ける。転送元オペレータ端末１０２の業務データ作成部３５８は、この操作に基づいて業務データを作成する。
【０４１５】
実施の形態１５から１７で説明した映像通話転送の際、業務データ送信部３５９が記憶部３０５から転送先オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス３５７を取得し、業務データ作成部３５８から入力される業務データを、転送先オペレータ端末１０２ａの制御用コンピュータ３００ａへ送信する。
【０４１６】
転送先オペレータ端末１０２ａの制御用コンピュータ３００ａの業務データ受信部３６１が業務データを受信すると、業務データ処理部３６２に業務データを出力する。この業務データは、例えばタッチパネル３０３などに表示される。
【０４１７】
本実施の形態では、オペレータが顧客との映像通話を別のオペレータに転送する時に、転送するまでの映像通話で得た顧客に関する情報を、転送先オペレータに通知することができる。
【０４１８】
実施の形態１９．
本実施の形態に係るシステムの構成は、実施の形態１５と同様である。
【０４１９】
次に本実施の形態に係るシステムの動作について説明する。
【０４２０】
実施の形態１５から１８で説明した映像通話転送の際、呼制御データ作成部２２４は、転送元オペレータ端末１０２と通話中である顧客端末１００の制御用コンピュータ２００のＩＰアドレス、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス３２１と、保留要求コマンドを含む保留要求データを作成する。
【０４２１】
呼制御処理部３１２が、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００に、保留要求データを送信する。
【０４２２】
その後、実施の形態１から３のいずれかと同様の方法により、転送元オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０および映像・音声受信装置３３０の映像・音声送信および受信を終了する。同様に、顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０および映像・音声受信装置２３０の映像・音声送信および受信を終了する。
【０４２３】
次に、実施の形態１５から１７のいずれかと同様の方法により、転送元オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００が転送先オペレータ端末１０２ａの制御用コンピュータ３００ａのＩＰアドレスを取得する。
【０４２４】
実施の形態１から３のいずれかと同様の方法により（この場合、転送元オペレータ端末１０２、転送先オペレータ端末１０２ａどちらかを顧客端末１００と置き換えて考える）、転送元オペレータ端末１０２と転送先オペレータ端末１０２ａとの間で映像通話を行う。
【０４２５】
転送元オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０および映像・音声受信装置３３０の映像・音声送信および受信を終了する。同様に、転送先オペレータ端末１０２ａの映像・音声送信装置３４０ａおよび映像・音声受信装置３３０ａの映像・音声送信および受信を終了する。
【０４２６】
その後、実施の形態１５から１７のいずれかと同様の方法により、顧客端末１００と転送先オペレータ端末１０２ａとの間で、映像通話の開始と終了を行う。
【０４２７】
本実施の形態では、転送元オペレータが、顧客との映像通話を転送先オペレータに転送する前に、転送元オペレータと転送先オペレータが、映像通話を行うことができる。
【０４２８】
実施の形態２０．
本実施の形態の全体システム構成は、図１に示した実施の形態１のものと同様である。
【０４２９】
図７７は本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の構成と機器の接続を示す構成図である。
【０４３０】
蓄積映像・音声再生装置２７７は、例えばビデオテープレコーダやＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ）レコーダなど、映像・音声を記録し、再生する装置である。制御用コンピュータ２００と蓄積映像・音声再生装置２７７は、例えばＲＳ−２３２Ｃなどで接続する。制御用コンピュータ２００とモニタ２３１は、例えばＲＳ−２３２Ｃなどで接続する。
【０４３１】
映像・音声再生制御部２７６は、蓄積映像・音声再生装置２７７に対し、蓄積映像・音声の再生開始・終了を指示する。
【０４３２】
モニタ制御部２７５（出力装置制御部の一例）は、モニタ２３１に対し、映像・音声入力の切り替えを指示する。
【０４３３】
選択映像・音声通知受信部２７４は、コールセンター制御サーバ１０７が選択した蓄積映像・音声の通知を受信すると、モニタ制御部２７５に映像・音声入力の切り替え制御を指示し、映像・音声再生制御部２７６に、蓄積映像・音声の再生開始・終了制御を指示する。
【０４３４】
それ以外の図７７中の各部および機器については、図２に示した実施の形態１のものと同様である。
【０４３５】
顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の構成は、図２０に示した実施の形態２の構成、あるいは図３３に示した実施の形態３の構成に、上記の蓄積映像・音声再生装置２７７、モニタ２３１、映像・音声再生制御部２７６、モニタ制御部２７５、選択映像・音声通知受信部２７４を加えたものであってもよい。
【０４３６】
図７８は本実施の形態におけるコールセンター制御サーバ１０７の内部構成を示す構成図である。
【０４３７】
蓄積映像・音声選択部４７１は、呼制御処理部４０５が顧客端末１００からオペレータ接続要求を受信したとき、顧客端末１００が再生する蓄積映像・音声を選択し、選択した蓄積映像・音声の通知データを選択映像・音声通知部４７２に出力する。
【０４３８】
選択映像・音声通知部４７２は、通知データを顧客端末１００の制御用コンピュータ２００に送信する。
【０４３９】
それ以外の図７８中の各部については、図８に示した実施の形態１のものと同様である。
【０４４０】
本実施の形態における顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００と映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０の構成は、実施の形態１から３のいずれかと同様である。ただし、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の構成による。
【０４４１】
次に本実施の形態に係るシステムの動作について説明する。
【０４４２】
コールセンター制御サーバ１０７の呼制御処理部４０５が顧客端末１００の制御用コンピュータ２００から、オペレータ接続要求データを受信すると、蓄積映像・音声選択部４７１は、顧客端末１００が再生する蓄積映像・音声を選択し、選択映像・音声通知部４７２は、蓄積映像・音声選択部４７１が選択した蓄積映像・音声の通知データを、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００に送信する。通知データは、例えばファイル名やＤＶＤの再生位置など、選択した蓄積映像・音声を特定するための情報を含む。
【０４４３】
選択映像・音声通知受信部２７４は、コールセンター制御サーバ１０７が選択した蓄積映像・音声の通知データを受信すると、モニタ制御部２７５に映像・音声入力の切り替え制御を指示し、映像・音声再生制御部２７６に、蓄積映像・音声の再生開始・終了制御を指示する。
【０４４４】
その後、実施の形態１から３のいずれかと同様の方法により、顧客端末１００とオペレータ端末１０２との間で映像通話を開始する。
【０４４５】
本実施の形態では、顧客がオペレータと映像通話を行う前に、コールセンター制御サーバ１０７が選択した蓄積映像・音声コンテンツを顧客に見せることができる。
【０４４６】
実施の形態２１．
本実施の形態の全体システム構成は、図１に示した実施の形態１のものと同様である。
【０４４７】
図７９は本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の構成と機器の接続を示す構成図である。
【０４４８】
蓄積映像・音声再生装置２７７は、例えばビデオテープレコーダやＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ）レコーダなど、映像・音声を記録し、再生する装置である。制御用コンピュータ２００と蓄積映像・音声再生装置２７７は、例えばＲＳ−２３２Ｃなどで接続する。制御用コンピュータ２００とモニタ２３１は、例えばＲＳ−２３２Ｃなどで接続する。
【０４４９】
映像・音声再生制御部２７６は、蓄積映像・音声再生装置２７７に対し、蓄積映像・音声の再生開始・終了を指示する。
【０４５０】
モニタ制御部２７５は、モニタ２３１に対し、映像・音声入力の切り替えを指示する。
【０４５１】
蓄積映像・音声選択部２７８は、通信シーケンス制御部２１０から、オペレータ接続要求データの送信を通知されると、顧客端末１００で再生する蓄積映像・音声を選択し、モニタ制御部２７５に映像・音声入力の切り替え制御を指示し、映像・音声再生制御部２７６に、蓄積映像・音声の再生開始・終了制御を指示する。
【０４５２】
それ以外の図７７中の各部および機器については、図２に示した実施の形態１のものと同様である。
【０４５３】
顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の構成は、図２０に示した実施の形態２の構成、あるいは図３３に示した実施の形態３の構成に、上記の蓄積映像・音声再生装置２７７、モニタ２３１、映像・音声再生制御部２７６、モニタ制御部２７５、蓄積映像・音声選択部２７８を加えたものであってもよい。
【０４５４】
本実施の形態における顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００と映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、コールセンター制御サーバ１０７の構成は、実施の形態１から３のいずれかと同様である。ただし、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の構成による。
【０４５５】
次に本実施の形態に係るシステムの動作について説明する。
【０４５６】
通信シーケンス制御部２１０は、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００がオペレータ接続要求データを送信するとき、蓄積映像・音声選択部２７８に、顧客端末１００が再生する蓄積映像・音声の選択を指示する。蓄積映像・音声選択部２７８は、顧客端末１００が再生する蓄積映像・音声を選択し、モニタ制御部２７５に映像・音声入力の切り替え制御を指示し、映像・音声再生制御部２７６に、蓄積映像・音声の再生開始・終了制御を指示する。
【０４５７】
その後、実施の形態１から３のいずれかと同様の方法により、顧客端末１００とオペレータ端末１０２との間で映像通話を開始する。
【０４５８】
本実施の形態では、顧客がオペレータと映像通話を行う前に、顧客端末１００が選択した蓄積映像・音声コンテンツを顧客に見せることができる。例えば、顧客が接続を希望するコールセンター１０１に応じた、企業の宣伝映像を客に見せることができる。
【０４５９】
実施の形態２２．
本実施の形態の全体システム構成は、図１に示した実施の形態１のものと同様である。
【０４６０】
本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の構成と機器の接続は、図７７に示した実施の形態２０のものと同様である。
【０４６１】
図８０は本実施の形態におけるオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成と機器の接続を示す構成図である。
【０４６２】
蓄積映像・音声選択部３７１は、呼制御処理部３１２が顧客端末１００からオペレータ接続要求を受信したとき、顧客端末１００が再生する蓄積映像・音声を選択し、選択した蓄積映像・音声の通知データを選択映像・音声通知部３７２に出力する。
【０４６３】
選択映像・音声通知部３７２は、通知データを顧客端末１００の制御用コンピュータ２００に送信する。
【０４６４】
それ以外の図８０中の各部および機器については、図５に示した実施の形態１のものと同様である。
【０４６５】
オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成は、図２２に示した実施の形態２の構成、あるいは図３５に示した実施の形態３の構成に、上記の蓄積映像・音声選択部３７１と選択映像・音声通知部３７２を加えたものであってもよい。
【０４６６】
本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００と映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０、オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、コールセンター制御サーバ１０７の構成は、実施の形態１から３のいずれかと同様である。ただし、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の構成による。
【０４６７】
次に本実施の形態に係るシステムの動作について説明する。
【０４６８】
顧客端末１００の制御用コンピュータ２００がオペレータ接続要求データを送信する。オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の呼制御処理部３１２がそのオペレータ接続要求データを受信すると、蓄積映像・音声選択部３７１は、顧客端末１００が再生する蓄積映像・音声を選択する。選択映像・音声通知部３７２は、蓄積映像・音声選択部３７１が選択した蓄積映像・音声の通知データを、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００に送信する。通知データは、例えばファイル名やＤＶＤの再生位置など、選択した蓄積映像・音声を特定するための情報を含む。
【０４６９】
選択映像・音声通知受信部２７４は、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００が選択した蓄積映像・音声の通知データを受信すると、モニタ制御部２７５に映像・音声入力の切り替え制御を指示し、映像・音声再生制御部２７６に、蓄積映像・音声の再生開始・終了制御を指示する。
【０４７０】
その後、実施の形態１から３のいずれかと同様の方法により、顧客端末１００とオペレータ端末１０２との間で映像通話を開始する。
【０４７１】
本実施の形態では、顧客がオペレータと映像通話を行う前に、オペレータ端末１０２が選択した蓄積映像・音声コンテンツを顧客に見せることができる。
【０４７２】
実施の形態２３．
図８１は本実施の形態における装置のネットワーク接続を示す全体システム構成図である。
【０４７３】
図８１において、コールセンター１０１は、オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０以外に、複数の映像・音声送信装置１０９（蓄積映像・音声送信装置の一例）を備える。
【０４７４】
図８２は本実施の形態におけるコールセンター制御サーバ１０７の内部構成を示す構成図である。
【０４７５】
記憶部４０１に、コールセンター１０１の複数の映像・音声送信装置１０９のＩＰアドレス、コールセンター映像・音声送信装置ＩＰアドレス４８１を記録しておく。
【０４７６】
接続先映像・音声送信装置選択部４８３は、顧客端末１００からのオペレータ接続要求を呼制御処理部４０５が受信すると、接続する映像・音声送信装置１０９を選択する。
【０４７７】
映像・音声送信制御データ作成部４８２は、映像・音声送信開始などのコマンドや、映像・音声送信制御通信データを作成する。
【０４７８】
映像・音声送信制御処理部４８４は、映像・音声データ送信開始および終了を制御する通信を行う。
【０４７９】
それ以外の図８２中の各部については、図８に示した実施の形態１のものと同様である。
【０４８０】
図８３は本実施の形態におけるコールセンター１０１の映像・音声送信装置１０９の構成と機器の接続を示す構成図である。映像・音声送信装置１０９は、蓄積映像・音声再生装置５７７を接続する。
【０４８１】
映像・音声送信制御部５４６は、映像・音声データ送信開始および終了を制御する通信データを受信し、映像・音声送信部５４５の映像・音声データ送信開始および終了を制御する。
【０４８２】
映像・音声送信部５４５は、蓄積映像・音声再生装置５７７からの映像・音声信号を例えばＭＰＥＧ−２などのコーデックを用いて符号化するなどし、ネットワークインターフェイス５４７へ出力する。
【０４８３】
本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００と映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００と映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０の構成は、実施の形態１と同様である。
【０４８４】
次に本実施の形態に係るシステムの動作について説明する。
【０４８５】
コールセンター制御サーバ１０７の呼制御処理部４０５が顧客端末１００の制御用コンピュータ２００から、オペレータ接続要求データを受信する。
【０４８６】
相手端末データ取得部４１５がオペレータ接続要求データから、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス４１１、顧客端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス４１２、顧客端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス４１３を解析し、記憶部４０１に記録する。
【０４８７】
接続先映像・音声送信装置選択部４８３は、呼制御処理部４０５が顧客端末１００からのオペレータ接続要求を受信したことを検知すると、接続する映像・音声送信装置１０９を選択する。
【０４８８】
呼制御データ作成部４１４が記憶部４０１から、接続先映像・音声送信装置選択部４８３に選択されたコールセンター映像・音声送信装置ＩＰアドレス４８１と、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス４１１を取得し、それらとオペレータ接続要求応答コマンドを含むオペレータ接続要求応答データを作成する。
【０４８９】
呼制御処理部４０５が顧客端末１００の制御用コンピュータ２００へ、オペレータ接続要求応答データを送信する。
【０４９０】
実施の形態１においてオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００が映像・音声送信装置３４０に対して行う処理手順と同様の方法により、コールセンター制御サーバ１０７がコールセンター１０１の映像・音声送信装置１０９に対して映像・音声送信開始制御を行う。また、実施の形態１と同様の方法により、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００が映像・音声受信装置２３０に対して映像・音声受信開始制御を行う。
【０４９１】
その後、オペレータ端末１０２と顧客端末１００との間で映像通話を開始する場合は、上記と同様に、コールセンター制御サーバ１０７がコールセンター１０１の映像・音声送信装置１０９に対して映像・音声送信終了制御を行い、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００が映像・音声受信装置２３０に対して映像・音声受信終了制御を行う。
【０４９２】
本実施の形態では、各装置の構成を、一部を除き、実施の形態１と同様の構成としたが、これを実施の形態２または３と同様の構成とすることも可能である。
【０４９３】
本実施の形態では、実施の形態２０と同様に、顧客がオペレータと映像通話を行う前に、コールセンター制御サーバ１０７が選択した蓄積映像・音声コンテンツを顧客に見せることができる。
【０４９４】
実施の形態２４．
本実施の形態の全体システム構成は、図８１に示した実施の形態２３のものと同様である。
【０４９５】
図８４は本実施の形態におけるオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の構成と機器の接続を示す構成図である。
【０４９６】
記憶部３０５に、コールセンター１０１の複数の映像・音声送信装置１０９のＩＰアドレス、コールセンター映像・音声送信装置ＩＰアドレス４８１を記録しておく。
【０４９７】
接続先映像・音声送信装置選択部３８３は、顧客端末１００からのオペレータ接続要求を呼制御処理部３１２が受信すると、接続する映像・音声送信装置１０９を選択する。
【０４９８】
それ以外の図８４中の各部および機器については、図５に示した実施の形態１のものと同様である。
【０４９９】
本実施の形態におけるコールセンター１０１の映像・音声送信装置１０９の構成と機器の接続は、図８３に示した実施の形態２３のものと同様である。
【０５００】
本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００と映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０、オペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、コールセンター制御サーバ１０７の構成は、実施の形態１と同様である。
【０５０１】
次に本実施の形態に係るシステムの動作について説明する。
【０５０２】
顧客端末１００の制御用コンピュータ２００がオペレータ接続要求データを送信し、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００の呼制御処理部３１２がコールセンター制御サーバ１０７または顧客端末１００から、オペレータ接続要求データを受信する。
【０５０３】
相手端末データ取得部３２５がオペレータ接続要求データから、顧客端末１００側のＩＰアドレス情報である、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス３２１、顧客端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス３２２、顧客端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス３２３を解析し、記憶部３０５に記録する。
【０５０４】
接続先映像・音声送信装置選択部３８３は、呼制御処理部３１２が顧客端末１００からのオペレータ接続要求を受信したことを検知すると、接続する映像・音声送信装置１０９を選択する。
【０５０５】
呼制御データ作成部３２４が記憶部３０５から、接続先映像・音声送信装置選択部３８３に選択されたコールセンター映像・音声送信装置ＩＰアドレス３８１と、顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス３２１を取得し、それらとオペレータ接続要求応答コマンドを含むオペレータ接続要求応答データを作成する。
【０５０６】
呼制御処理部３１２が顧客端末１００の制御用コンピュータ２００へ、オペレータ接続要求応答データを送信する。
【０５０７】
実施の形態１においてオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００が映像・音声送信装置３４０に対して行う処理手順と同様の方法により、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００がコールセンター１０１の映像・音声送信装置１０９に対して映像・音声送信開始制御を行う。また、実施の形態１と同様の方法により、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００が映像・音声受信装置２３０に対して映像・音声受信開始制御を行う。
【０５０８】
その後、オペレータ端末１０２と顧客端末１００との間で映像通話を開始する場合は、上記と同様に、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００がコールセンター１０１の映像・音声送信装置１０９に対して映像・音声送信終了制御を行い、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００が映像・音声受信装置２３０に対して映像・音声受信終了制御を行う。
【０５０９】
本実施の形態では、各装置の構成を、一部を除き、実施の形態１と同様の構成としたが、これを実施の形態２または３と同様の構成とすることも可能である。
【０５１０】
また、本実施の形態では、コールセンター１０１の映像・音声送信装置１０９をオペレータ端末１０２とは別の装置としたが、コールセンター１０１の映像・音声送信装置１０９とオペレータ端末１０２の映像・音声送信装置３４０を同じ装置として実装することも可能である。この場合、蓄積映像・音声再生装置３７７はオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００にも接続し、接続先映像・音声送信装置選択部３８３は映像・音声の選択や再生制御を行う。
【０５１１】
本実施の形態では、実施の形態２２と同様に、顧客がオペレータと映像通話を行う前に、オペレータ端末１０２が選択した蓄積映像・音声コンテンツを顧客に見せることができる。
【０５１２】
実施の形態２５．
本実施の形態に係るシステムの構成は、実施の形態２３または２４と同様である。
【０５１３】
以下で本実施の形態に係るシステムの動作について、実施の形態２３または２４と異なる部分を説明する。
【０５１４】
本実施の形態では、コールセンター制御サーバ１０７またはオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００が顧客端末１００の制御用コンピュータ２００へ、オペレータ接続要求応答データを送信した後、コールセンター制御サーバ１０７やオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００ではなく、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００がコールセンター１０１の映像・音声送信装置１０９に対して映像・音声送信開始制御を行う。また、実施の形態２３および２４と同様に、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００が映像・音声受信装置２３０に対して映像・音声受信開始制御を行う。
【０５１５】
その後、オペレータ端末１０２と顧客端末１００との間で映像通話を開始する場合は、上記と同様に、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００がコールセンター１０１の映像・音声送信装置１０９に対して映像・音声送信終了制御を行い、映像・音声受信装置２３０に対して映像・音声受信終了制御を行う。
【０５１６】
本実施の形態では、実施の形態２３および２４と同様に、顧客がオペレータと映像通話を行う前に、コールセンター制御サーバ１０７が選択した蓄積映像・音声コンテンツを顧客に見せることができる。
【０５１７】
実施の形態２６．
本実施の形態に係るシステムの構成は、実施の形態２０、２３、２５のいずれかと同様である。
【０５１８】
以下で本実施の形態に係るシステムの動作について、実施の形態２０、２３、２５と異なる部分を説明する。
【０５１９】
本実施の形態では、コールセンター制御サーバ１０７が顧客端末１００の制御用コンピュータ２００からオペレータ接続要求データを受信したときではなく、その後、実施の形態１から３のいずれかと同様の方法により、オペレータ選択演算部４０４が接続先オペレータ端末１０２を選択しようとして、どのオペレータ端末１０２も選択できなかった場合に、コールセンター１０１の映像・音声送信装置１０９に対する映像・音声送信開始制御と顧客端末１００の映像・音声受信装置２３０に対する映像・音声受信開始制御を行う。
【０５２０】
本実施の形態では、コールセンター制御サーバ１０７が接続先オペレータ端末１０２を選択できなかった場合、蓄積映像・音声コンテンツを顧客に見せることができる。
【０５２１】
実施の形態２７．
本実施の形態に係るシステムの構成は、実施の形態２０から２５のいずれかと同様である。
【０５２２】
以下で本実施の形態に係るシステムの動作について、実施の形態２０から２５と異なる部分を説明する。
【０５２３】
本実施の形態では、コールセンター制御サーバ１０７が顧客端末１００の制御用コンピュータ２００からオペレータ接続要求データを受信したとき、あるいは顧客端末１００の制御用コンピュータ２００がオペレータ接続要求データを送信するとき、あるいはオペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００が顧客端末１００の制御用コンピュータ２００からオペレータ接続要求データを受信するときではなく、実施の形態１から３のいずれかの方法により、オペレータ端末１０２と顧客端末１００との間で映像通話を開始した後、あるいはその映像通話を終了した後に、コールセンター１０１の映像・音声送信装置１０９に対する映像・音声送信開始制御と顧客端末１００の映像・音声受信装置２３０に対する映像・音声受信開始制御を行う。
【０５２４】
本実施の形態では、映像通話中に蓄積映像・音声コンテンツを顧客に見せることができる。
【０５２５】
また、本実施の形態では、映像通話切断後に蓄積映像・音声コンテンツを顧客に見せることができる。
【０５２６】
実施の形態２８．
本実施の形態の全体システム構成は、図１に示した実施の形態１のものと同様である。
【０５２７】
図８５は本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の構成と機器の接続を示す構成図である。
【０５２８】
記憶部２０５のモニタ制御タイミング情報２８１（出力装置制御タイミング情報の一例）に、モニタ２３１の入力切換制御と蓄積映像・音声再生装置２７７の再生開始・終了制御とのタイミング情報を設定しておく。
【０５２９】
モニタ制御実行タイミング制御部２８２（出力装置制御実行タイミング制御部の一例）は、記憶部２０５に記憶されたモニタ制御タイミング情報２８１を参照し、モニタ２３１の入力切換制御と蓄積映像・音声再生装置２７７の再生開始・終了制御のタイミングを制御する。
【０５３０】
それ以外の図８５中の各部および機器については、図７９に示した実施の形態２１のものと同様である。
【０５３１】
本実施の形態における顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００と映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、コールセンター制御サーバ１０７の構成は、実施の形態２１と同様である。
【０５３２】
以下で本実施の形態に係るシステムの動作について、実施の形態２１と異なる部分を説明する。
【０５３３】
本実施の形態では、モニタ制御実行タイミング制御部２８２が、記憶部２０５からモニタ制御タイミング情報２８１を取得し、モニタ制御タイミング情報２８１に基づいてモニタ２３１の入力切換制御と映像・音声再生装置の再生開始・終了制御のタイミングを制御する。
【０５３４】
本実施の形態では、蓄積映像・音声コンテンツを顧客に見せるときに、蓄積映像・音声再生装置２７７で映像・音声の再生を開始するまでの、映像・音声の一時的な途切れを顧客に見せないようにすることができる。
【０５３５】
実施の形態２９．
本実施の形態の全体システム構成は、図１に示した実施の形態１のものと同様である。
【０５３６】
図８６は本実施の形態における顧客端末１００の制御用コンピュータ２００の構成と機器の接続を示す構成図である。
【０５３７】
記憶部２０５の受信タイミング情報２８３に、モニタ２３１の入力切換制御と映像・音声受信装置２３０の受信開始・終了制御とのタイミング情報を設定しておく。
【０５３８】
受信タイミング制御部２８４は、記憶部２０５に記憶された受信タイミング情報２８３を参照し、モニタ２３１の入力切換制御のタイミングを制御する。
【０５３９】
それ以外の図８６中の各部および機器については、図７９に示した実施の形態２１のものと同様である。
【０５４０】
本実施の形態における顧客端末１００の映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００と映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、コールセンター制御サーバ１０７の構成は、実施の形態２１と同様である。
【０５４１】
以下で本実施の形態に係るシステムの動作について、実施の形態２１と異なる部分を説明する。
【０５４２】
受信タイミング制御部２８４は、記憶部２０５から受信タイミング情報２８３を取得し、受信タイミング情報２８３に基づいて映像・音声受信装置２３０の再生開始・終了制御通信とモニタ２３１の入力切換制御タイミングを制御する。
【０５４３】
本実施の形態では、映像通話の開始・終了時に、蓄積映像・音声再生装置２７７で映像・音声の受信を開始するまでの、映像・音声の一時的な途切れを顧客に見せないようにすることができる。
【０５４４】
前述した各実施の形態で、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００と映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０と蓄積映像・音声再生装置２７７、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００と映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、コールセンター制御サーバ１０７、コールセンター１０１の映像・音声送信装置１０９と蓄積映像・音声再生装置５７７は、コンピュータで実現できるものである。
図示していないが、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００と映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０と蓄積映像・音声再生装置２７７、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００と映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、コールセンター制御サーバ１０７、コールセンター１０１の映像・音声送信装置１０９と蓄積映像・音声再生装置５７７は、プログラムを実行するＣＰＵを備えている。
【０５４５】
例えば、ＣＰＵは、バスを介して、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）、通信ボード、表示装置、Ｋ／Ｂ（キーボード）、マウス、ＦＤＤ（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）、ＣＤＤ（コンパクトディスクドライブ）、磁気ディスク装置、光ディスク装置、プリンタ装置、スキャナ装置等と接続されている。
ＲＡＭは、揮発性メモリの一例である。ＲＯＭ、ＦＤＤ、ＣＤＤ、磁気ディスク装置、光ディスク装置は、不揮発性メモリの一例である。これらは、記憶装置あるいは記憶部の一例である。
前述した各実施の形態の、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００と映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０と蓄積映像・音声再生装置２７７、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００と映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、コールセンター制御サーバ１０７、コールセンター１０１の映像・音声送信装置１０９と蓄積映像・音声再生装置５７７が扱うデータや情報は、記憶装置あるいは記憶部に保存され、顧客端末１００の制御用コンピュータ２００と映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０と蓄積映像・音声再生装置２７７、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００と映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、コールセンター制御サーバ１０７、コールセンター１０１の映像・音声送信装置１０９と蓄積映像・音声再生装置５７７の各部により、記録され読み出されるものである。
【０５４６】
また、通信ボードは、例えば、ＬＡＮ、インターネット、或いはＩＳＤＮ等のＷＡＮに接続されている。
【０５４７】
磁気ディスク装置には、オペレーティングシステム（ＯＳ）、ウィンドウシステム、プログラム群、ファイル群（データベース）が記憶されている。
プログラム群は、ＣＰＵ、ＯＳ、ウィンドウシステムにより実行される。
【０５４８】
上記顧客端末１００の制御用コンピュータ２００と映像・音声送信装置２４０と映像・音声受信装置２３０と蓄積映像・音声再生装置２７７、オペレータ端末１０２の制御用コンピュータ３００と映像・音声送信装置３４０と映像・音声受信装置３３０、コールセンター制御サーバ１０７、コールセンター１０１の映像・音声送信装置１０９と蓄積映像・音声再生装置５７７の各部は、一部或いはすべてコンピュータで動作可能なプログラムにより構成しても構わない。或いは、ＲＯＭに記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。或いは、ソフトウェア或いは、ハードウェア或いは、ソフトウェアとハードウェアとファームウェアとの組み合わせで実施されても構わない。
【０５４９】
上記プログラム群には、実施の形態の説明において「〜部」として説明した処理をＣＰＵに実行させるプログラムが記憶される。これらのプログラムは、例えば、Ｃ言語やＨＴＭＬやＳＧＭＬやＸＭＬなどのコンピュータ言語により作成される。
【０５５０】
また、上記プログラムは、磁気ディスク装置、ＦＤ（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ  Ｄｉｓｋ）、光ディスク、ＣＤ（コンパクトディスク）、ＭＤ（ミニディスク）、ＤＶＤ等のその他の記録媒体に記憶され、ＣＰＵにより読み出され実行される。
【０５５１】
以上のように、上記実施の形態で説明したコールセンター装置は、
制御用コンピュータからの送信開始・終了の制御通信を受ける映像・音声送信制御処理手段をもつ映像・音声送信装置と、制御用コンピュータからの受信開始・終了の制御通信を受ける映像・音声受信制御処理手段をもつ映像・音声受信装置と、映像・音声送信装置に対し送信開始・終了の制御通信を行う映像・音声送信制御処理手段と、映像・音声受信装置に対し受信開始・終了の制御通信を行う映像・音声受信制御処理手段と、呼制御通信を行う呼制御処理手段と、自端末の映像・音声送信装置のＩＰアドレスと、自端末の映像・音声受信装置のＩＰアドレスと、自装置のＩＰアドレスを記憶しておく記憶手段と、呼制御通信と映像・音声送信装置に対する制御通信の通信シーケンスの制御を行う通信シーケンス制御手段をもつ制御用コンピュータを備えた、複数の顧客端末および複数のオペレータ端末と、顧客端末からの接続先の決定を要求する呼制御通信に対し、接続先オペレータを選択するオペレータ選択演算手段と、顧客端末と選択した接続先オペレータ端末間で呼制御通信を行わせる手段を備えたコールセンター制御サーバから構成され、通話を行う端末間の呼制御通信で、自端末の映像・音声送信装置のＩＰアドレスと映像・音声受信装置のＩＰアドレスと制御用コンピュータのＩＰアドレスを通知しあい、制御用コンピュータが自端末の映像・音声送信装置に相手端末の映像・音声受信装置への映像・音声送信制御を行い、自端末の映像・音声受信装置に相手端末の映像・音声送信装置からの映像・音声受信制御を行うことを特徴とする。
【０５５２】
また、上記コールセンター装置は、
映像・音声受信装置からの送信開始・終了の制御通信を受ける映像・音声送信制御処理手段をもつ映像・音声送信装置と、制御用コンピュータからの受信開始・終了の制御通信を受ける映像・音声受信制御処理手段と、映像・音声送信装置に対し送信開始・終了の制御通信を行う映像・音声送信制御処理手段をもつ映像・音声受信装置と、映像・音声受信装置に対し受信開始・終了の制御通信を行う映像・音声受信制御処理手段と、呼制御通信を行う呼制御処理手段と、自端末の映像・音声送信装置のＩＰアドレスと、自端末の映像・音声受信装置のＩＰアドレスと、自装置のＩＰアドレスを記憶しておく記憶手段と、呼制御通信と映像・音声送信装置に対する制御通信の通信シーケンスの制御を行う通信シーケンス制御手段をもつ制御用コンピュータを備えた、複数の顧客端末および複数のオペレータ端末と、顧客端末からの接続先の決定を要求する呼制御通信に対し、接続先オペレータを選択するオペレータ選択演算手段と、顧客端末と選択した接続先オペレータ端末間で呼制御通信を行わせる手段を備えたコールセンター制御サーバから構成され、通話を行う端末間の呼制御通信で、自端末の映像・音声送信装置のＩＰアドレスと制御用コンピュータのＩＰアドレスを通知しあい、制御用コンピュータが自端末の映像・音声受信装置に相手端末の映像・音声送信信装置からの映像・音声受信制御を行い、自端末の映像・音声受信装置が相手端末映像・音声送信装置に自端末の映像・音声受信装置への映像・音声送信制御を行うことを特徴とする。
【０５５３】
また、上記コールセンター装置は、
制御用コンピュータからの送信開始・終了の制御通信を受ける映像・音声送信制御処理手段と、映像・音声受信装置に対し受信開始・終了の制御通信を行う映像・音声受信制御処理手段をもつ映像・音声送信装置と、映像・音声送信装置からの受信開始・終了の制御通信を受ける映像・音声受信制御処理手段をもつ映像・音声受信装置と、映像・音声送信装置に対し送信開始・終了の制御通信を行う映像・音声送信制御処理手段と、呼制御通信を行う呼制御処理手段と、自端末の映像・音声送信装置のＩＰアドレスと、自端末の映像・音声受信装置のＩＰアドレスと、自装置のＩＰアドレスを記憶しておく記憶手段と、呼制御通信と映像・音声送信装置に対する制御通信の通信シーケンスの制御を行う通信シーケンス制御手段をもつ制御用コンピュータを備えた、複数の顧客端末および複数のオペレータ端末と、顧客端末からの接続先の決定を要求する呼制御通信に対し、接続先オペレータを選択するオペレータ選択演算手段と、顧客端末と選択した接続先オペレータ端末間で呼制御通信を行わせる手段を備えたコールセンター制御サーバから構成され、通話を行う端末間の呼制御通信で、自端末の映像・音声受信装置のＩＰアドレスと制御用コンピュータのＩＰアドレスを通知しあい、制御用コンピュータが自端末の映像・音声送信装置に相手端末の映像・音声受信信装置への映像・音声送信制御を行い、自端末の映像・音声送信装置が相手端末映像・音声受信装置に自端末の映像・音声送信装置からの映像・音声受信制御を行うことを特徴とする。
【０５５４】
また、上記コールセンター装置は、
制御用コンピュータが、映像・音声開始待機時間設定２５１データを記憶しておく記憶手段と、映像・音声開始待機時間設定２５１データを参照し、通信シーケンス制御手段を制御することにより通信を待機させる通信待機手段をもち、顧客端末から映像通話の開始を要求する場合に、制御用コンピュータが映像・音声送信装置および映像・音声受信装置の通信を待機することにより、片方向の映像・音声の送受信開始を遅らせることを特徴とする。
【０５５５】
また、上記コールセンター装置は、
制御用コンピュータが映像・音声開始待機時間設定２５１データを記憶しておく記憶手段と、映像・音声開始待機時間設定２５１データを参照し、通信シーケンス制御手段を制御することにより通信を待機させる通信待機手段をもち、オペレータ端末から映像通話の開始を要求する場合に、制御用コンピュータが映像・音声送信装置および映像・音声受信装置の通信を待機することにより、片方向の映像・音声の送受信開始を遅らせることを特徴とする。
【０５５６】
また、上記コールセンター装置は、
制御用コンピュータが映像・音声終了待機時間設定データを記憶しておく記憶手段と、映像・音声終了待機時間設定データを参照し、通信シーケンス制御手段を制御することにより通信を待機させる通信待機手段をもち、顧客端末から映像通話の終了を要求する場合に、制御用コンピュータが映像・音声送信装置および映像・音声受信装置の通信を待機することにより、片方向の映像・音声の送受信終了を遅らせることを特徴とする。
【０５５７】
また、上記コールセンター装置は、
制御用コンピュータが映像・音声終了待機時間設定データを記憶しておく記憶手段と、映像・音声終了待機時間設定データを参照し、通信シーケンス制御手段を制御することにより通信を待機させる通信待機手段をもち、オペレータ端末から映像通話の終了を要求する場合に、制御用コンピュータが映像・音声送信装置および映像・音声受信装置の通信を待機することにより、片方向の映像・音声の送受信終了を遅らせることを特徴とする。
【０５５８】
また、上記コールセンター装置は、
コールセンター制御サーバが顧客端末の制御用コンピュータのＩＰアドレスと、顧客端末の映像・音声送信装置のＩＰアドレスと、顧客端末の映像・音声受信装置のＩＰアドレスを記憶する記憶手段を備え顧客端末からの接続先の決定を要求する呼制御通信に対し、選択した接続先オペレータ端末に顧客端末の制御用コンピュータのＩＰアドレスと、顧客端末の映像・音声送信装置のＩＰアドレスと、顧客端末の映像・音声受信装置のＩＰアドレスを通知することにより、顧客端末とオペレータ端末間で呼制御通信を行うことを特徴とする。
【０５５９】
また、上記コールセンター装置は、
コールセンター制御サーバが複数のオペレータ端末の制御用コンピュータのＩＰアドレスを記憶しておく記憶手段を備え顧客端末からの接続先の決定を要求する呼制御通信に対し、顧客端末に選択した接続先オペレータ端末の制御用コンピュータのＩＰアドレスを通知することにより、顧客端末とオペレータ端末間で呼制御通信を行うことを特徴とする。
【０５６０】
また、上記コールセンター装置は、
オペレータ端末の制御用コンピュータが、オペレータ情報データを作成するオペレータ情報データ作成手段と、コールセンター制御サーバに対しオペレータ情報データを送信するオペレータ情報通知手段をもち、コールセンター制御サーバが、オペレータ情報通知受信手段と、オペレータ情報を記憶する記憶手段をもち、顧客端末からの接続先の決定を要求する呼制御通信に対し、オペレータ情報データを参照して接続先オペレータを選択することを特徴とする。
【０５６１】
また、上記コールセンター装置は、
オペレータ端末の制御用コンピュータが、通話の切断を通知する切断通知手段をもち、コールセンター制御サーバが、通話の切断の通知を受ける通話切断通知受信手段をもち、顧客端末からの接続先の決定を要求する呼制御通信に対し、通話中でないオペレータの中から接続先オペレータを選択することを特徴とする。
【０５６２】
また、上記コールセンター装置は、
転送元オペレータ端末の制御用コンピュータが、転送先オペレータ端末の制御用コンピュータのＩＰアドレスを記憶しておく記憶手段をもち、転送元オペレータ端末の制御用コンピュータが転送先オペレータ端末の制御用コンピュータに、呼制御通信で、顧客端末の制御用コンピュータのＩＰアドレスを通知し、転送先オペレータ端末と顧客端末間で呼制御通信を行い、映像通話の転送を行うことを特徴とする。
【０５６３】
また、上記コールセンター装置は、
転送元オペレータ端末の制御用コンピュータが、転送先オペレータ端末の制御用コンピュータのＩＰアドレスを記憶しておく記憶手段をもち、転送元オペレータ端末の制御用コンピュータが顧客端末の制御用コンピュータに、呼制御通信で、転送先オペレータ端末の制御用コンピュータのＩＰアドレスを通知し、顧客端末と転送先オペレータ端末間で呼制御通信を行い、映像通話の転送を行うことを特徴とする。
【０５６４】
また、上記コールセンター装置は、
転送元オペレータ端末の制御用コンピュータが、コールセンター制御サーバのＩＰアドレスを記憶しておく記憶手段をもち、コールセンター制御サーバが、転送元オペレータ端末からの転送先の決定を要求する呼制御通信に対し、転送先オペレータを選択することを特徴とする。
【０５６５】
また、上記コールセンター装置は、
転送元オペレータ端末の制御用コンピュータが、業務データを作成する業務データ作成手段と、業務データを送信する業務データ送信手段をもち、転送先オペレータ端末の制御用コンピュータが、業務データを受信する業務データ受信手段をもち、映像通話転送時に、業務データを転送元オペレータ端末の制御用コンピュータから転送元オペレータ端末の制御用コンピュータに送信することを特徴とする。
【０５６６】
また、上記コールセンター装置は、
映像通話転送時に、上記の方法で転送元オペレータ端末と転送先オペレータ端末間で映像通話を行った後、転送先オペレータ端末と顧客端末で映像通話を行うことを特徴とする。
【０５６７】
また、上記コールセンター装置は、
顧客端末が蓄積映像・音声再生装置を備え、顧客端末の制御用コンピュータが、蓄積映像・音声装置に対し、蓄積映像・音声の再生開始・終了を指示する映像・音声再生制御手段をもち、モニタに対し、映像・音声入力の切り替えを指示するモニタ制御手段をもち、モニタ制御手段に映像・音声入力の切り替え制御を指示し、映像・音声再生制御手段に、蓄積映像・音声の再生開始・終了制御を指示する選択映像・音声通知受信手段をもち、コールセンター制御サーバが顧客端末で再生する蓄積映像・音声を選択する蓄積映像・音声選択手段と、選択した蓄積映像・音声の通知データを顧客端末の制御用コンピュータに送信する選択映像・音声通知手段をもち顧客端末からの接続先の決定を要求する呼制御通信に対し、コールセンター制御サーバが選択した蓄積映像・音声を顧客に見せることを特徴とする。
【０５６８】
また、上記コールセンター装置は、
顧客端末が蓄積映像・音声再生装置を備え、顧客端末の制御用コンピュータが、蓄積映像・音声装置に対し、蓄積映像・音声の再生開始・終了を指示する映像・音声再生制御手段をもち、モニタに対し、映像・音声入力の切り替えを指示するモニタ制御手段をもち、モニタ制御手段に映像・音声入力の切り替え制御を指示し、映像・音声再生制御手段に、蓄積映像・音声の再生開始・終了制御を指示する積映像・音声選択手段をもち、顧客端末が映像通話を開始するときに、蓄積映像・音声を顧客に見せることを特徴とする。
【０５６９】
また、上記コールセンター装置は、
顧客端末が蓄積映像・音声再生装置を備え、顧客端末の制御用コンピュータが、蓄積映像・音声装置に対し、蓄積映像・音声の再生開始・終了を指示する映像・音声再生制御手段をもち、モニタに対し、映像・音声入力の切り替えを指示するモニタ制御手段をもち、モニタ制御手段に映像・音声入力の切り替え制御を指示し、映像・音声再生制御手段に、蓄積映像・音声の再生開始・終了制御を指示する選択映像・音声通知受信手段をもち、オペレータ端末の制御用コンピュータが顧客端末が再生する蓄積映像・音声を選択する蓄積映像・音声選択手段と、選択した蓄積映像・音声の通知データを顧客端末の制御用コンピュータに送信する選択映像・音声通知手段をもち顧客端末からの接続先の決定を要求する呼制御通信に対し、オペレータ端末の制御用コンピュータが選択した蓄積映像・音声を顧客に見せることを特徴とする。
【０５７０】
また、上記コールセンター装置は、
コールセンターがコールセンター制御サーバからの送信開始・終了の制御通信を受ける映像・音声送信制御処理手段をもつ複数の映像・音声送信装置を備え、コールセンター制御サーバが、コールセンターの複数の映像・音声送信装置のＩＰアドレスを記憶しておく記憶手段と、顧客端末からの接続先の決定を要求する呼制御通信に対し、接続先映像・音声送信装置を選択する接続先映像・音声送信装置選択手段をもち、コールセンター制御サーバがコールセンターの映像・音声送信装置に顧客端末の映像・音声受信装置への映像・音声送信開始・終了制御を行い、顧客端末の映像・音声受信装置にコールセンターの映像・音声送信装置からの映像・音声受信開始・終了制御を行うことを特徴とする。
【０５７１】
また、上記コールセンター装置は、
コールセンターがオペレータ端末からの送信開始・終了の制御通信を受ける映像・音声送信制御処理手段をもつ複数の映像・音声送信装置を備え、オペレータ端末の制御用コンピュータが、コールセンターの複数の映像・音声送信装置のＩＰアドレスを記憶しておく記憶手段と、顧客端末からの接続を要求する呼制御通信に対し、接続先映像・音声送信装置を選択する手段をもち、オペレータ端末がコールセンターの映像・音声送信装置に顧客端末の映像・音声受信装置への映像・音声送信開始・終了制御を行い、顧客端末の映像・音声受信装置にコールセンターの映像・音声送信装置からの映像・音声受信開始・終了制御を行うことを特徴とする。
【０５７２】
また、上記コールセンター装置は、
コールセンターが顧客端末からの送信開始・終了の制御通信を受ける映像・音声送信制御処理手段をもつ複数の映像・音声送信装置を備え、コールセンター制御サーバが、コールセンターの複数の映像・音声送信装置のＩＰアドレスを記憶しておく記憶手段と、顧客端末からの接続先の決定を要求する呼制御通信に対し、接続先映像・音声送信装置を選択する接続先映像・音声送信装置選択手段をもち、顧客端末がコールセンターの映像・音声送信装置に顧客端末の映像・音声受信装置への映像・音声送信開始・終了制御を行い、顧客端末の映像・音声受信装置にコールセンターの映像・音声送信装置からの映像・音声受信開始・終了制御を行うことを特徴とする。
【０５７３】
また、上記コールセンター装置は、
コールセンターが顧客端末からの送信開始・終了の制御通信を受ける映像・音声送信制御処理手段をもつ複数の映像・音声送信装置を備え、オペレータ端末の制御用コンピュータが、コールセンターの複数の映像・音声送信装置のＩＰアドレスを記憶しておく記憶手段と、顧客端末からの接続を要求する呼制御通信に対し、接続先映像・音声送信装置を選択する手段をもち、顧客端末がコールセンターの映像・音声送信装置に顧客端末の映像・音声受信装置への映像・音声送信開始・終了制御を行い、顧客端末の映像・音声受信装置にコールセンターの映像・音声送信装置からの映像・音声受信開始・終了制御を行うことを特徴とする。
【０５７４】
また、上記コールセンター装置は、
コールセンター制御サーバが、顧客端末からの接続先の決定を要求する呼制御通信に対し、オペレータ選択演算手段が接続可能なオペレータを選択できなかった場合に、上記と同様の方法により接続先映像・音声送信装置選択手段が接続先映像・音声送信装置を選択することを特徴とする。
【０５７５】
また、上記コールセンター装置は、
映像通話中に、上記と同様の方法により、顧客端末で映像・音声を受信・再生することを特徴とする。
【０５７６】
また、上記コールセンター装置は、
映像通話切断後に、上記と同様の方法により、顧客端末で映像・音声を受信・再生することを特徴とする。
【０５７７】
また、上記コールセンター装置は、
顧客端末のモニタが制御用コンピュータからの映像入力の切り替え制御を受ける手段をもち、顧客端末の制御用コンピュータが、モニタに対し映像入力の切り替え制御を行うモニタ制御手段と、映像・音声再生制御と映像入力切り替え制御のシーケンスの制御を行うモニタ制御同期手段をもつことを特徴とする。
【０５７８】
また、上記コールセンター装置は、
顧客端末のモニタが制御用コンピュータからの映像入力の切り替え制御を受ける手段をもち、顧客端末の制御用コンピュータが、モニタに対し映像入力の切り替え制御を行う映像入力切り替え制御手段と、映像・音声受信制御と映像入力切り替え制御のシーケンスの制御を行うモニタ制御同期手段をもつことを特徴とする。
【０５７９】
上記実施の形態で説明した呼制御装置は、
映像・音声通信の呼制御を行う呼制御装置において、
映像・音声を送信する映像・音声送信装置と映像・音声を受信する映像・音声受信装置とのうち少なくとも一つを接続する接続部と、
呼制御の処理手順を定義する通信順序情報を記憶する記憶部と、
前記記憶部に記憶された通信順序情報に基づいて、前記接続部に接続された装置における映像・音声通信の呼制御を行う通信シーケンス制御部とを備えることを特徴とする。
【０５８０】
前記呼制御装置は、さらに、
蓄積された映像・音声を再生する蓄積映像・音声再生装置を制御する映像・音声再生制御部と、
前記蓄積映像・音声再生装置が再生する映像を出力する映像出力装置と前記蓄積映像・音声再生装置が再生する音声を出力する音声出力装置とのうち少なくとも一つ（以下、出力装置という）を制御する出力装置制御部とを備えることを特徴とする。
【０５８１】
前記呼制御装置は、さらに、
前記蓄積映像・音声再生装置が再生する映像・音声を指定する選択映像・音声情報を受信する選択映像・音声通知受信部を備え、
前記映像・音声再生制御部は、
前記選択映像・音声通知受信部が受信した選択映像・音声情報に基づいて、前記蓄積映像・音声再生装置を制御することを特徴とする。
【０５８２】
前記呼制御装置は、さらに、
前記蓄積映像・音声再生装置が再生する映像・音声を選択する蓄積映像・音声選択部を備え、
前記映像・音声再生制御部は、
前記蓄積映像・音声選択部が選択した映像・音声を前記蓄積映像・音声再生装置に再生させることを特徴とする。
【０５８３】
前記記憶部は、
前記出力装置制御部が前記出力装置に映像・音声を出力させるタイミングを指定する出力装置制御タイミング情報を記憶し、
前記呼制御装置は、さらに、
前記記憶部に記憶された出力装置制御タイミング情報に基づいて、前記出力装置制御部を制御する出力装置制御実行タイミング制御部を備えることを特徴とする。
【０５８４】
前記記憶部は、
前記映像・音声受信装置が映像・音声を受信するタイミングを指定する受信制御タイミング情報を記憶し、
前記呼制御装置は、さらに、
前記記憶部に記憶された受信制御タイミング情報に基づいて、前記出力装置制御部を制御する受信タイミング制御部を備えることを特徴とする。
【０５８５】
前記呼制御装置は、さらに、
蓄積された映像・音声を再生する蓄積映像・音声再生装置が再生する映像・音声を選択する蓄積映像・音声選択部と、
前記蓄積映像・音声選択部が選択した映像・音声を指定する選択映像・音声情報を送信する選択映像・音声通知部とを備えることを特徴とする。
【０５８６】
前記記憶部は、
前記接続部に接続された装置を一意的に識別する識別情報を記憶し、
前記呼制御装置は、さらに、
呼の接続、転送、保留及び切断を制御する呼制御情報と前記記憶部に記憶された識別情報とを含む呼制御データを作成する呼制御データ作成部と、
前記通信シーケンス制御部の命令により、前記呼制御データ作成部が作成した第１の呼制御データを送信し、第１の呼制御データに対応する第２の呼制御データを受信する呼制御処理部と、
前記呼制御処理部が受信した呼制御データから識別情報を取得して前記記憶部に記憶させる相手端末データ取得部とを備えることを特徴とする。
【０５８７】
前記接続部は、
前記呼制御装置と他の呼制御装置との間の呼制御通信を中継する呼制御中継装置を接続し、
前記呼制御処理部は、
前記呼制御中継装置から前記他の呼制御装置の識別情報を含む呼制御データを受信し、
前記相手端末データ取得部は、
前記呼制御処理部が受信した呼制御データから前記他の呼制御装置の識別情報を取得して前記記憶部に記憶させることを特徴とする。
【０５８８】
前記接続部は、
前記呼制御装置と他の呼制御装置との間の呼制御通信を中継する呼制御中継装置を接続し、
前記記憶部は、
前記呼制御中継装置の識別情報を記憶し、
前記呼制御装置は、さらに、
前記記憶部に記憶された前記呼制御中継装置の識別情報に基づいて、前記呼制御装置に関する装置情報と前記記憶部に記憶された識別情報とを含み、前記呼制御中継装置を宛先とする装置情報データを作成する装置情報データ作成部と、
前記装置情報データ作成部が作成した装置情報データを送信する装置情報通知部とを備えることを特徴とする。
【０５８９】
前記接続部は、
前記呼制御装置と他の呼制御装置との間の呼制御通信を中継する呼制御中継装置を接続し、
前記記憶部は、
前記呼制御中継装置の識別情報を記憶し、
前記呼制御装置は、さらに、
前記通信シーケンス制御部が、前記呼制御処理部に呼の切断を制御する呼制御情報を含む呼制御データを送信させる命令を発したことを示す切断情報を含む切断情報データを、前記呼制御中継装置に送信する切断通知部を備えることを特徴とする。
【０５９０】
前記呼制御装置は、さらに、
利用者にデータを入力させる入力部と、
利用者にデータを出力する出力部と、
前記入力部から入力データを入力し、前記出力部に出力データを出力する入出力データ処理部とを備え、
前記呼制御データ作成部は、
前記入出力データ処理部が入力した入力データに基づいて、呼制御データを作成することを特徴とする。
【０５９１】
前記呼制御装置は、さらに、
前記入出力データ処理部が入力した入力データと前記記憶部に記憶された識別情報とを含む付加データを作成する付加データ作成部と、
前記付加データ作成部が作成した付加データを送信する付加データ送信部とを備えることを特徴とする。
【０５９２】
前記呼制御装置は、さらに、
付加データを受信する付加データ受信部と、
前記付加データ受信部が受信した付加データを前記入出力データ処理部に出力させる付加データ処理部とを備えることを特徴とする。
【０５９３】
前記接続部は、
前記映像・音声送信装置を接続し、
前記記憶部は、
前記映像・音声送信装置の識別情報を記憶し、
前記呼制御装置は、さらに、
前記記憶部に記憶された前記映像・音声送信装置の識別情報に基づいて、前記映像・音声送信装置が行う映像・音声の送信の開始及び終了を制御する映像・音声送信制御情報と前記記憶部に記憶された識別情報とを含み、前記映像・音声送信装置を宛先とする映像・音声送信制御データを作成する映像・音声送信制御データ作成部と、
前記通信シーケンス制御部の命令により、前記映像・音声送信制御データ作成部が作成した第１の映像・音声送信制御データを送信し、第１の映像・音声送信制御データに対応する第２の映像・音声送信制御データを受信する映像・音声送信制御処理部とを備えることを特徴とする。
【０５９４】
前記接続部は、
蓄積された映像・音声を送信する蓄積映像・音声送信装置を接続し、
前記記憶部は、
前記蓄積映像・音声送信装置の識別情報を記憶し、
前記呼制御装置は、さらに、
前記蓄積映像・音声送信装置の中から一つを選択する接続先映像・音声送信装置選択部を備え、
前記映像・音声送信制御データ作成部は、
前記接続先映像・音声送信装置選択部が選択した前記蓄積映像・音声送信装置の、前記記憶部に記憶された識別情報に基づいて、前記蓄積映像・音声送信装置が行う映像・音声の送信の開始及び終了を制御する映像・音声送信制御情報と前記記憶部に記憶された識別情報とを含み、前記接続先映像・音声送信装置選択部が選択した前記蓄積映像・音声送信装置を宛先とする映像・音声送信制御データを作成することを特徴とする。
【０５９５】
前記接続部は、
前記映像・音声受信装置を接続し、
前記記憶部は、
前記映像・音声受信装置の識別情報を記憶し、
前記呼制御装置は、さらに、
前記記憶部に記憶された前記映像・音声受信装置の識別情報に基づいて、前記映像・音声受信装置が行う映像・音声の受信の開始及び終了を制御する映像・音声受信制御情報と前記記憶部に記憶された識別情報とを含み、前記映像・音声受信装置を宛先とする映像・音声受信制御データを作成する映像・音声受信制御データ作成部と、
前記通信シーケンス制御部の命令により、前記映像・音声受信制御データ作成部が作成した第１の映像・音声受信制御データを送信し、第１の映像・音声受信制御データに対応する第２の映像・音声受信制御データを受信する映像・音声受信制御処理部とを備えることを特徴とする。
【０５９６】
前記記憶部は、
前記通信シーケンス制御部が各部に命令を発するまでの時間を示す呼制御待機時間設定を記憶し、
前記呼制御装置は、さらに、
前記記憶部に記憶された呼制御待機時間設定に基づいて、前記通信シーケンス制御部が命令を発するタイミングを制御する通信待機部を備えることを特徴とする。
【０５９７】
前記記憶部は、
前記通信シーケンス制御部が各部に命令を発するまでの時間を示す呼制御待機時間設定を記憶し、
前記呼制御装置は、さらに、
前記通信シーケンス制御部が、前記映像・音声送信制御処理部に映像・音声送信制御データを送信させる命令を発するタイミングを、前記記憶部に記憶された呼制御待機時間設定が示す時間分遅らせる通信待機部を備えることを特徴とする。
【０５９８】
前記記憶部は、
前記通信シーケンス制御部が各部に命令を発するまでの時間を示す呼制御待機時間設定を記憶し、
前記呼制御装置は、さらに、
前記通信シーケンス制御部が、前記映像・音声受信制御処理部に映像・音声受信制御データを送信させる命令を発するタイミングを、前記記憶部に記憶された呼制御待機時間設定が示す時間分遅らせる通信待機部を備えることを特徴とする。
【０５９９】
前記接続部は、
ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）ネットワークを介して各装置と接続し、
前記記憶部は、
識別情報としてＩＰアドレスを記憶することを特徴とする。
【０６００】
また、上記実施の形態で説明した映像・音声送信装置は、
映像を入力する映像入力装置と音声を入力する音声入力装置とを接続する映像・音声送信装置において、
映像・音声の送信の開始及び終了を制御する映像・音声送信制御情報と各装置を一意的に識別する識別情報とを含む映像・音声送信制御データ送信する呼制御装置と、他の呼制御装置に接続された映像・音声受信装置とを接続する接続部と、
前記映像入力装置が入力した映像と前記音声入力装置が入力した音声とを前記映像・音声受信装置に送信する映像・音声送信部と、
前記呼制御装置から第１の映像・音声送信制御データを受信し、受信した第１の映像・音声送信制御データに含まれる映像・音声送信制御情報と識別情報とに基づいて、前記映像・音声送信部が行う映像・音声の送信の開始及び終了を制御し、前記呼制御装置に第１の映像・音声送信制御データに対応する第２の映像・音声送信制御データを送信する映像・音声送信制御部とを備えることを特徴とする。
【０６０１】
前記映像・音声送信装置は、さらに、
前記映像・音声受信装置が行う映像・音声の受信の開始及び終了を制御する映像・音声受信制御処理部を備えることを特徴とする。
【０６０２】
また、上記実施の形態で説明した映像・音声受信装置は、
映像を出力する映像出力装置と音声を出力する音声出力装置とを接続する映像・音声受信装置において、
映像・音声の受信の開始及び終了を制御する映像・音声受信制御情報と各装置を一意的に識別する識別情報とを含む映像・音声受信制御データを送信する呼制御装置と、他の呼制御装置に接続された映像・音声送信装置とを接続する接続部と、
前記映像・音声送信装置から映像・音声を受信し、受信した映像を前記映像出力装置に出力させ、受信した音声を前記音声出力装置に出力させる映像・音声受信部と、
前記呼制御装置から第１の映像・音声受信制御データを受信し、受信した第１の映像・音声受信制御データに含まれる映像・音声受信制御情報と識別情報とに基づいて、前記映像・音声受信部が行う映像・音声の受信の開始及び終了を制御し、前記呼制御装置に第１の映像・音声受信制御データに対応する第２の映像・音声受信制御データを送信する映像・音声受信制御部とを備えることを特徴とする。
【０６０３】
前記映像・音声受信装置は、さらに、
前記映像・音声送信装置が行う映像・音声の送信の開始及び終了を制御する映像・音声送信制御処理部を備えることを特徴とする。
【０６０４】
また、上記実施の形態で説明した映像・音声送信装置は、
映像を入力する映像入力装置と音声を入力する音声入力装置とを接続する映像・音声送信装置において、
前記映像・音声受信装置を接続する接続部と、
前記映像入力装置が入力した映像と前記音声入力装置が入力した音声とを前記映像・音声受信装置に送信する映像・音声送信部と、
前記映像・音声受信装置の制御により、前記映像・音声送信部が行う映像・音声の送信の開始及び終了を制御する映像・音声送信制御部とを備えることを特徴とする。
【０６０５】
また、上記実施の形態で説明した映像・音声受信装置は、
映像を出力する映像出力装置と音声を出力する音声出力装置とを接続する映像・音声受信装置において、
前記映像・音声送信装置を接続する接続部と、
前記映像・音声送信装置から映像・音声を受信し、受信した映像を前記映像出力装置に出力させ、受信した音声を前記音声出力装置に出力させる映像・音声受信部と、
前記映像・音声受信装置の制御により、前記映像・音声受信部が行う映像・音声の受信の開始及び終了を制御する映像・音声受信制御部とを備えることを特徴とする。
【０６０６】
また、上記実施の形態で説明した呼制御中継装置は、
呼の接続、転送、保留及び切断を制御する呼制御情報と各装置を一意的に識別する識別情報とを含む呼制御データを送信する呼制御装置と、他の呼制御装置とを接続する接続部と、
前記他の呼制御装置の識別情報を記憶する記憶部と、
前記他の呼制御装置の中から一つを選択する選択演算部と、
前記呼制御装置から呼制御データを受信する呼制御処理部と、
前記呼制御処理部が受信した呼制御データから識別情報を取得して前記記憶部に記憶させる相手端末データ取得部と、
前記選択演算部が選択した前記他の呼制御装置の、前記記憶部に記憶された識別情報に基づいて、前記選択演算部が選択した前記他の呼制御装置を宛先とする呼制御データを作成し、前記呼制御処理部に送信させる呼制御データ作成部とを備えることを特徴とする。
【０６０７】
前記呼制御データ作成部は、
前記選択演算部が選択した前記他の呼制御装置の、前記記憶部に記憶された識別情報を含み、前記呼制御装置を宛先とする呼制御データを作成することを特徴とする。
【０６０８】
前記呼制御中継装置は、さらに、
前記呼制御装置から前記呼制御装置に関する装置情報を含む装置情報データを受信し、受信した装置情報データに含まれる装置情報を前記記憶部に記憶させる装置状態通知受信部を備え、
前記選択演算部は、
前記記憶部に記憶された装置情報に基づいて、前記他の呼制御装置の中から一つを選択することを特徴とする。
【０６０９】
前記呼制御中継装置は、さらに、
前記呼制御装置から前記呼制御装置において呼の切断が行われたことを示す切断情報を含む切断情報データを受信し、受信した切断情報データに含まれる切断情報を前記記憶部に記憶させる通話切断通知受信部を備え、
前記選択演算部は、
前記記憶部に記憶された切断情報に基づいて、前記他の呼制御装置の中から一つを選択することを特徴とする。
【０６１０】
前記呼制御中継装置は、さらに、
蓄積された映像・音声を再生する蓄積映像・音声再生装置が再生する映像・音声を選択する蓄積映像・音声選択部と、
前記蓄積映像・音声選択部が選択した映像・音声を示す選択映像・音声情報を前記呼制御装置に送信する選択映像・音声通知部とを備えることを特徴とする。
【０６１１】
前記接続部は、
蓄積された映像・音声を送信する蓄積映像・音声送信装置を接続し、
前記記憶部は、
前記蓄積映像・音声送信装置の識別情報を記憶し、
前記呼制御中継装置は、さらに、
前記蓄積映像・音声送信装置の中から一つを選択する接続先映像・音声送信装置選択部と、
前記接続先映像・音声送信装置選択部が選択した前記蓄積映像・音声送信装置の、前記記憶部に記憶された識別情報に基づいて、前記蓄積映像・音声送信装置が行う映像・音声の送信の開始及び終了を制御する映像・音声送信制御情報と前記記憶部に記憶された識別情報とを含み、前記接続先映像・音声送信装置選択部が選択した前記蓄積映像・音声送信装置を宛先とする映像・音声送信制御データを作成する映像・音声送信制御データ作成部と、
前記映像・音声送信制御データ作成部が作成した第１の映像・音声送信制御データを送信し、第１の映像・音声送信制御データに対応する第２の映像・音声送信制御データを受信する映像・音声送信制御処理部とを備えることを特徴とする。
【０６１２】
また、上記実施の形態で説明した蓄積映像・音声送信装置は、
蓄積された映像・音声を再生する蓄積映像・音声再生装置を接続する蓄積映像・音声送信装置において、
映像・音声通信の呼制御を行う呼制御装置と他の呼制御装置との間の呼制御通信を中継する呼制御中継装置と、映像・音声を受信する映像・音声受信装置とを接続する接続部と、
前記蓄積映像・音声再生装置が再生した映像・音声を前記映像・音声受信装置に送信する映像・音声送信部と、
前記呼制御中継装置から映像・音声の送信の開始及び終了を制御する映像・音声送信制御情報と各装置を一意的に識別する識別情報とを含む第１の映像・音声送信制御データを受信し、受信した第１の映像・音声送信制御データに含まれる映像・音声送信制御情報と識別情報とに基づいて、前記映像・音声送信部が行う映像・音声の送信の開始及び終了を制御し、前記呼制御装置に第１の映像・音声送信制御データに対応する第２の映像・音声送信制御データを送信する映像・音声送信制御部とを備えることを特徴とする。
【０６１３】
また、上記実施の形態で説明した蓄積映像・音声送信装置は、
蓄積された映像・音声を再生する蓄積映像・音声再生装置を接続する蓄積映像・音声送信装置において、
映像・音声通信の呼制御を行う呼制御装置と、映像・音声を受信する映像・音声受信装置とを接続する接続部と、
前記蓄積映像・音声再生装置が再生した映像・音声を前記映像・音声受信装置に送信する映像・音声送信部と、
前記呼制御装置から映像・音声の送信の開始及び終了を制御する映像・音声送信制御情報と各装置を一意的に識別する識別情報とを含む第１の映像・音声送信制御データを受信し、受信した第１の映像・音声送信制御データに含まれる映像・音声送信制御情報と識別情報とに基づいて、前記映像・音声送信部が行う映像・音声の送信の開始及び終了を制御し、前記呼制御装置に第１の映像・音声送信制御データに対応する第２の映像・音声送信制御データを送信する映像・音声送信制御部とを備えることを特徴とする。
【０６１４】
また、上記実施の形態で説明した呼制御方法は、
映像・音声通信の呼制御を行う呼制御装置を用いた呼制御方法において、
映像・音声を送信する映像・音声送信装置と映像・音声を受信する映像・音声受信装置とのうち少なくとも一つを接続する接続工程と、
呼制御の処理手順を定義する通信順序情報を記憶する記憶工程と、
前記記憶工程で記憶された通信順序情報に基づいて、前記接続工程で接続された装置における映像・音声通信の呼制御を行う通信シーケンス制御工程とを備えることを特徴とする。
【０６１５】
前記記憶工程は、
前記接続工程で接続された装置を一意的に識別する識別情報を記憶し、
前記呼制御方法は、さらに、
呼の接続、転送、保留及び切断を制御する呼制御情報と前記記憶工程で記憶された識別情報とを含む呼制御データを作成する呼制御データ作成工程と、
前記通信シーケンス制御工程の命令により、前記呼制御データ作成工程で作成した第１の呼制御データを送信し、第１の呼制御データに対応する第２の呼制御データを受信する呼制御処理工程と、
前記呼制御処理工程で受信した呼制御データから識別情報を取得して前記記憶工程で記憶させる相手端末データ取得工程とを備えることを特徴とする。
【０６１６】
前記接続工程は、
前記映像・音声送信装置を接続し、
前記記憶工程は、
前記映像・音声送信装置の識別情報を記憶し、
前記呼制御方法は、さらに、
前記記憶工程で記憶された前記映像・音声送信装置の識別情報に基づいて、前記映像・音声送信装置が行う映像・音声の送信の開始及び終了を制御する映像・音声送信制御情報と前記記憶工程で記憶された識別情報とを含み、前記映像・音声送信装置を宛先とする映像・音声送信制御データを作成する映像・音声送信制御データ作成工程と、
前記通信シーケンス制御工程の命令により、前記映像・音声送信制御データ作成工程で作成した第１の映像・音声送信制御データを送信し、第１の映像・音声送信制御データに対応する第２の映像・音声送信制御データを受信する映像・音声送信制御処理工程とを備えることを特徴とする。
【０６１７】
前記接続工程は、
前記映像・音声受信装置を接続し、
前記記憶工程は、
前記映像・音声受信装置の識別情報を記憶し、
前記呼制御方法は、さらに、
前記記憶工程で記憶された前記映像・音声受信装置の識別情報に基づいて、前記映像・音声受信装置が行う映像・音声の受信の開始及び終了を制御する映像・音声受信制御情報と前記記憶工程で記憶された識別情報とを含み、前記映像・音声受信装置を宛先とする映像・音声受信制御データを作成する映像・音声受信制御データ作成工程と、
前記通信シーケンス制御工程の命令により、前記映像・音声受信制御データ作成工程で作成した第１の映像・音声受信制御データを送信し、第１の映像・音声受信制御データに対応する第２の映像・音声受信制御データを受信する映像・音声受信制御処理工程とを備えることを特徴とする。
【０６１８】
また、上記実施の形態で説明した呼制御プログラムは、
映像・音声通信の呼制御を行う呼制御プログラムにおいて、
映像・音声を送信する映像・音声送信装置と映像・音声を受信する映像・音声受信装置とのうち少なくとも一つを接続する接続処理と、
呼制御の処理手順を定義する通信順序情報を記憶する記憶処理と、
前記記憶処理が記憶した通信順序情報に基づいて、前記接続処理が接続した装置における映像・音声通信の呼制御を行う通信シーケンス制御処理とをコンピュータに実行させることを特徴とする。
【０６１９】
前記記憶処理は、
前記接続処理が接続した装置を一意的に識別する識別情報を記憶し、
前記呼制御プログラムは、さらに、
呼の接続、転送、保留及び切断を制御する呼制御情報と前記記憶処理が記憶した識別情報とを含む呼制御データを作成する呼制御データ作成処理と、
前記通信シーケンス制御処理の命令により、前記呼制御データ作成処理が作成した第１の呼制御データを送信し、第１の呼制御データに対応する第２の呼制御データを受信する呼制御処理と、
前記呼制御処理が受信した呼制御データから識別情報を取得して前記記憶処理に記憶させる相手端末データ取得処理とをコンピュータに実行させることを特徴とする。
【０６２０】
前記接続処理は、
前記映像・音声送信装置を接続し、
前記記憶処理は、
前記映像・音声送信装置の識別情報を記憶し、
前記呼制御プログラムは、さらに、
前記記憶処理が記憶した前記映像・音声送信装置の識別情報に基づいて、前記映像・音声送信装置が行う映像・音声の送信の開始及び終了を制御する映像・音声送信制御情報と前記記憶処理が記憶した識別情報とを含み、前記映像・音声送信装置を宛先とする映像・音声送信制御データを作成する映像・音声送信制御データ作成処理と、
前記通信シーケンス制御処理の命令により、前記映像・音声送信制御データ作成処理が作成した第１の映像・音声送信制御データを送信し、第１の映像・音声送信制御データに対応する第２の映像・音声送信制御データを受信する映像・音声送信制御処理とをコンピュータに実行させることを特徴とする。
【０６２１】
前記接続処理は、
前記映像・音声受信装置を接続し、
前記記憶処理は、
前記映像・音声受信装置の識別情報を記憶し、
前記呼制御プログラムは、さらに、
前記記憶処理が記憶した前記映像・音声受信装置の識別情報に基づいて、前記映像・音声受信装置が行う映像・音声の受信の開始及び終了を制御する映像・音声受信制御情報と前記記憶処理が記憶した識別情報とを含み、前記映像・音声受信装置を宛先とする映像・音声受信制御データを作成する映像・音声受信制御データ作成処理と、
前記通信シーケンス制御処理の命令により、前記映像・音声受信制御データ作成処理が作成した第１の映像・音声受信制御データを送信し、第１の映像・音声受信制御データに対応する第２の映像・音声受信制御データを受信する映像・音声受信制御処理とをコンピュータに実行させることを特徴とする。
【図面の簡単な説明】
【０６２２】
【図１】実施の形態１に係るシステムの構成を示すブロック図。
【図２】実施の形態１に係る顧客端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図３】実施の形態１に係る顧客端末の映像・音声送信装置の構成を示すブロック図。
【図４】実施の形態１に係る顧客端末の映像・音声受信装置の構成を示すブロック図。
【図５】実施の形態１に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図６】実施の形態１に係るオペレータ端末の映像・音声送信装置の構成を示すブロック図。
【図７】実施の形態１に係るオペレータ端末の映像・音声受信装置の構成を示すブロック図。
【図８】実施の形態１に係るコールセンター制御サーバの構成を示すブロック図。
【図９】実施の形態１に係る装置間の映像通話開始時の通信を示すシーケンス図。
【図１０】実施の形態１に係る顧客端末の制御用コンピュータの接続要求手順を示すフロー図。
【図１１】実施の形態１に係る顧客端末の制御用コンピュータの映像・音声送信開始制御手順を示すフロー図。
【図１２】実施の形態１に係る顧客端末の制御用コンピュータの映像・音声受信開始制御手順を示すフロー図。
【図１３】実施の形態１に係るコールセンター制御サーバの接続制御手順を示すフロー図。
【図１４】実施の形態１に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの接続応答手順を示すフロー図。
【図１５】実施の形態１に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの映像・音声送信開始制御手順を示すフロー図。
【図１６】実施の形態１に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの映像・音声受信開始制御手順を示すフロー図。
【図１７】実施の形態１に係る装置間の映像通話終了時の通信を示すシーケンス図。
【図１８】実施の形態１に係る顧客端末またはオペレータ端末の制御用コンピュータにおける切断要求送信時の映像通話終了制御手順を示すフロー図。
【図１９】実施の形態１に係る顧客端末またはオペレータ端末の制御用コンピュータにおける切断要求受信時の映像通話終了制御手順を示すフロー図。
【図２０】実施の形態２に係る顧客端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図２１】実施の形態２に係る顧客端末の映像・音声受信装置の構成を示すブロック図。
【図２２】実施の形態２に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図２３】実施の形態２に係るオペレータ端末の映像・音声受信装置の構成を示すブロック図。
【図２４】実施の形態２に係る装置間の映像通話開始時の通信を示すシーケンス図。
【図２５】実施の形態２に係る顧客端末の制御用コンピュータの接続要求手順を示すフロー図。
【図２６】実施の形態２に係る顧客端末の制御用コンピュータの映像・音声受信開始制御手順を示すフロー図。
【図２７】実施の形態２に係るコールセンター制御サーバの接続制御手順を示すフロー図。
【図２８】実施の形態２に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの接続応答手順を示すフロー図。
【図２９】実施の形態２に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの映像・音声受信開始制御手順を示すフロー図。
【図３０】実施の形態２に係る装置間の映像通話終了時の通信を示すシーケンス図。
【図３１】実施の形態２に係る顧客端末またはオペレータ端末の制御用コンピュータにおける切断要求送信時の映像通話終了制御手順を示すフロー図。
【図３２】実施の形態２に係る顧客端末またはオペレータ端末の制御用コンピュータにおける切断要求受信時の映像通話終了制御手順を示すフロー図。
【図３３】実施の形態３に係る顧客端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図３４】実施の形態３に係る顧客端末の映像・音声送信装置の構成を示すブロック図。
【図３５】実施の形態３に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図３６】実施の形態３に係るオペレータ端末の映像・音声送信装置の構成を示すブロック図。
【図３７】実施の形態３に係る装置間の映像通話開始時の通信を示すシーケンス図。
【図３８】実施の形態３に係る顧客端末の制御用コンピュータの接続要求手順を示すフロー図。
【図３９】実施の形態３に係る顧客端末の制御用コンピュータの映像・音声送信開始制御手順を示すフロー図。
【図４０】実施の形態３に係るコールセンター制御サーバの接続制御手順を示すフロー図。
【図４１】実施の形態３に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの接続応答手順を示すフロー図。
【図４２】実施の形態３に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの映像・音声送信開始制御手順を示すフロー図。
【図４３】実施の形態３に係る装置間の映像通話終了時の通信を示すシーケンス図。
【図４４】実施の形態３に係る顧客端末またはオペレータ端末の制御用コンピュータにおける切断要求送信時の映像通話終了制御手順を示すフロー図。
【図４５】実施の形態３に係る顧客端末またはオペレータ端末の制御用コンピュータにおける切断要求受信時の映像通話終了制御手順を示すフロー図。
【図４６】実施の形態４に係る顧客端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図４７】実施の形態４に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図４８】実施の形態４に係る装置間の映像通話開始時の通信を示すシーケンス図。
【図４９】実施の形態４に係る顧客端末の制御用コンピュータの映像・音声受信開始制御手順を示すフロー図。
【図５０】実施の形態４に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの映像・音声受信開始制御手順を示すフロー図。
【図５１】実施の形態４に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの映像・音声送信開始制御手順を示すフロー図。
【図５２】実施の形態５に係る装置間の映像通話開始時の通信を示すシーケンス図。
【図５３】実施の形態５に係る顧客端末の制御用コンピュータの映像・音声受信開始制御手順を示すフロー図。
【図５４】実施の形態６に係る装置間の映像通話開始時の通信を示すシーケンス図。
【図５５】実施の形態６に係る顧客端末の制御用コンピュータの映像・音声送信開始制御手順を示すフロー図。
【図５６】実施の形態７に係る装置間の映像通話開始時の通信を示すシーケンス図。
【図５７】実施の形態８に係る顧客端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図５８】実施の形態８に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図５９】実施の形態８に係る装置間の映像通話終了時の通信を示すシーケンス図。
【図６０】実施の形態８に係る顧客端末またはオペレータ端末の制御用コンピュータにおける切断要求送信時の映像通話終了制御手順を示すフロー図。
【図６１】実施の形態８に係る顧客端末またはオペレータ端末の制御用コンピュータにおける切断要求受信時の映像通話終了制御手順を示すフロー図。
【図６２】実施の形態９に係る装置間の映像通話終了時の通信を示すシーケンス図。
【図６３】実施の形態９に係る顧客端末またはオペレータ端末の制御用コンピュータにおける切断要求受信時の映像通話終了制御手順を示すフロー図。
【図６４】実施の形態１０に係る装置間の映像通話終了時の通信を示すシーケンス図。
【図６５】実施の形態１０に係る顧客端末またはオペレータ端末の制御用コンピュータにおける切断要求送信時の映像通話終了制御手順を示すフロー図。
【図６６】実施の形態１１に係る装置間の映像通話終了時の通信を示すシーケンス図。
【図６７】実施の形態１２に係るコールセンター制御サーバの接続制御手順を示すフロー図。
【図６８】実施の形態１３に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図６９】実施の形態１３に係るコールセンター制御サーバの構成を示すブロック図。
【図７０】実施の形態１４に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図７１】実施の形態１４に係るコールセンター制御サーバの構成を示すブロック図。
【図７２】実施の形態１５に係るシステムの構成を示すブロック図。
【図７３】実施の形態１５に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図７４】実施の形態１７に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図７５】実施の形態１８に係る転送元オペレータ端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図７６】実施の形態１８に係る転送先オペレータ端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図７７】実施の形態２０に係る顧客端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図７８】実施の形態２０に係るコールセンター制御サーバの構成を示すブロック図。
【図７９】実施の形態２１に係る顧客端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図８０】実施の形態２２に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図８１】実施の形態２３に係るシステムの構成を示すブロック図。
【図８２】実施の形態２３に係るコールセンター制御サーバの構成を示すブロック図。
【図８３】実施の形態２３に係るコールセンターの映像・音声送信装置の構成を示すブロック図。
【図８４】実施の形態２４に係るオペレータ端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図８５】実施の形態２８に係る顧客端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【図８６】実施の形態２９に係る顧客端末の制御用コンピュータの構成を示すブロック図。
【符号の説明】
【０６２３】
１００  顧客端末、１０１  コールセンター、１０２  オペレータ端末、１０３，１０５  ルータ、１０４  ＩＰネットワーク、１０６，２１５  ローカルエリアネットワーク、１０７  コールセンター制御サーバ、１０９，２４０，３４０  映像・音声送信装置、２００，３００  制御用コンピュータ、２０１，３０１  キーボード、２０２，３０２  マウス、２０３，３０３  タッチパネル、２０４，３０４  データ処理部、２０５，３０５，４０１  記憶部、２０６，３０６  自端末制御用コンピュータＩＰアドレス、２０７，３０７  自端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス、２０８，３０８  自端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス、２０９，３０９  通信順序情報、２１０，３１０  通信シーケンス制御部、２１１，２３７，２４７，３１１，３３７，３４７，４０６，５４７  ネットワークインターフェイス、２１２，３１２，４０５  呼制御処理部、２１３，２３８，３１３，３３８，４８４  映像・音声送信制御処理部、２１４，２４８，３１４，３４８  映像・音声受信制御処理部、２２１，４０２  オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス、２２２  オペレータ端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス、２２３  オペレータ端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス、２２４，３２４，４１４  呼制御データ作成部、２２５，３２５，４１５  相手端末データ取得部、２２６，３２６，４８２  映像・音声送信制御データ作成部、２２７，３２７  映像・音声受信制御データ作成部、２２８，３２８  コールセンター制御サーバＩＰアドレス、２３０，３３０  映像・音声受信装置、２３１，３３１  モニタ、２３２，３３２  スピーカ、２３５，３３５  映像・音声受信部、２３６，３３６  映像・音声受信制御部、２４１，３４１  カメラ、２４２，３４２  マイク、２４５，３４５，５４５  映像・音声送信部、２４６，３４６，５４６  映像・音声送信制御部、２５１，３５１  映像・音声開始待機時間設定、２５２，３５２  通信待機部、２５３，３５３  映像・音声終了待機時間設定、２７４  選択映像・音声通知受信部、２７５  モニタ制御部、２７６  映像・音声再生制御部、２７７，５７７  蓄積映像・音声再生装置、２７８，３７１，４７１  蓄積映像・音声選択部、２８１  モニタ制御タイミング情報、２８２  モニタ制御実行タイミング制御部、２８３  受信タイミング情報、２８４  受信タイミング制御部、３２１，４１１  顧客端末制御用コンピュータＩＰアドレス、３２２，４１２  顧客端末映像・音声送信装置ＩＰアドレス、３２３，４１３  顧客端末映像・音声受信装置ＩＰアドレス、３５４  オペレータ情報通知部、３５５  オペレータ情報データ作成部、３５６  切断通知部、３５７  転送先オペレータ端末制御用コンピュータＩＰアドレス、３５８  業務データ作成部、３５９  業務データ送信部、３６１  業務データ受信部、３６２  業務データ処理部、３７２，４７２  選択映像・音声通知部、３８１，４８１  コールセンター映像・音声送信装置ＩＰアドレス、３８３，４８３  接続先映像・音声送信装置選択部、４０４  オペレータ選択演算部、４３１  オペレータ状態通知受信部、４３２  オペレータ情報、４３３  通話切断通知受信部、４３４  オペレータ切断情報。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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【図３３】
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【図３４】
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【図３５】
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【図３６】
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【図３７】
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【図３８】
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【図３９】
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【図４０】
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【図４１】
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【図４２】
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【図４３】
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【図４４】
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【図４５】
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【図４６】
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【図４７】
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【図４８】
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【図４９】
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【図５０】
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【図５１】
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【図５２】
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【図５３】
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【図５４】
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【図５５】
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【図５６】
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【図５７】
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【図５８】
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【図５９】
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【図６０】
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【図６１】
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【図６２】
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【図６３】
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【図６４】
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【図６５】
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【図６６】
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【図６７】
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【図６８】
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【図６９】
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【図７０】
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【図７１】
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【図７２】
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【図７３】
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【図７４】
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【図７５】
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【図７６】
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【図７７】
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【図７８】
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【図７９】
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【図８０】
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【図８１】
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【図８２】
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【図８３】
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【図８４】
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【図８５】
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【図８６】
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