(57)【要約】【課題】  オペレータが顧客の顧客情報を得られない場合でもオペレータが継続して作業を行うことを可能にする。【解決手段】  顧客からコールセンタに問合せがあると、まず、活動伝票画面Ｄｉｓ１を表示部に表示するようにする。そして、表示部の表示内容を、オペレータの操作により、活動伝票画面Ｄｉｓ１から顧客情報検索画面Ｄｉｓ２へ行き（Ｂ）、顧客情報検索画面Ｄｉｓ２から活動伝票画面Ｄｉｓ１へ戻れるようにする（Ｄ）。また、表示部の表示内容を、オペレータの操作により、活動伝票画面Ｄｉｓ１から顧客情報登録画面Ｄｉｓ３へ行き（Ｅ）、顧客情報登録画面Ｄｉｓ３から活動伝票画面Ｄｉｓ１へ戻れるようにする（Ｇ）。【選択図】    図８
2006074706.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタに電話をかけてきた顧客の顧客情報を記憶する顧客マスタ管理テーブルと、
電話をかけてきた顧客に対する応答記録を入力するための画面であって、顧客検索ボタンおよび顧客登録ボタンを有する活動伝票の画面、電話をかけてきた顧客について前記顧客マスタ管理テーブル内を検索するための画面であって前記活動伝票の画面に戻るための第１戻りボタンを有する顧客情報検索の画面、および電話をかけてきた顧客の顧客情報を前記顧客マスタ管理テーブルに登録するための画面であって前記活動伝票の画面に戻るための第２戻りボタンを有する顧客情報登録の画面を表示する表示手段と、
前記表示手段の表示内容を切り替える画面切替手段と、
を備え、
前記画面切替手段は、
顧客からコールセンタに電話があると前記表示手段に前記活動伝票の画面を表示し、
前記顧客検索ボタンに対するオペレータの操作に基づき前記表示手段の表示内容を前記活動伝票の画面から前記顧客情報検索の画面に切り替え、
前記第１戻りボタンに対するオペレータの操作に基づき前記表示手段の表示内容を前記顧客情報検索の画面から前記活動伝票の画面に切り替え、
前記顧客登録ボタンに対するオペレータの操作に基づき前記表示手段の表示内容を前記活動伝票の画面から前記顧客情報登録の画面に切り替え、
前記第２戻りボタンに対するオペレータの操作に基づき前記表示手段の表示内容を前記顧客情報登録の画面から前記活動伝票の画面に切り替える、
ことを特徴とする顧客応対装置。
【請求項２】
前記活動伝票の画面には顧客の顧客情報を入力する入力領域が設けられているとともに保存ボタンが設けられており、
コールセンタに電話をかけてきた顧客の顧客情報を記憶する顧客情報管理テーブルと、
前記保存ボタンに対するオペレータの操作に基づき前記入力領域の入力内容を前記顧客情報管理テーブルに登録する登録手段と、
を更に備えたことを特徴とする請求項１に記載の顧客応対装置。
【請求項３】
コンピュータを、
コールセンタに電話をかけてきた顧客の顧客情報を記憶する顧客マスタ管理テーブル、
電話をかけてきた顧客に対する応答記録を入力するための画面であって、顧客検索ボタンおよび顧客登録ボタンを有する活動伝票の画面、電話をかけてきた顧客について前記顧客マスタ管理テーブル内を検索するための画面であって前記活動伝票の画面に戻るための第１戻りボタンを有する顧客情報検索の画面、および電話をかけてきた顧客の顧客情報を前記顧客マスタ管理テーブルに登録するための画面であって前記活動伝票の画面に戻るための第２戻りボタンを有する顧客情報登録の画面を表示する表示手段、および
前記表示手段の表示内容を切り替える画面切替手段、
として機能させ、
前記画面切替手段は、
顧客からコールセンタに電話があると前記表示手段に前記活動伝票の画面を表示し、
前記顧客検索ボタンに対するオペレータの操作に基づき前記表示手段の表示内容を前記活動伝票の画面から前記顧客情報検索の画面に切り替え、
前記第１戻りボタンに対するオペレータの操作に基づき前記表示手段の表示内容を前記顧客情報検索の画面から前記活動伝票の画面に切り替え、
前記顧客登録ボタンに対するオペレータの操作に基づき前記表示手段の表示内容を前記活動伝票の画面から前記顧客情報登録の画面に切り替え、
前記第２戻りボタンに対するオペレータの操作に基づき前記表示手段の表示内容を前記顧客情報登録の画面から前記活動伝票の画面に切り替える、
ことを特徴とする顧客応対プログラム。
【請求項４】
前記活動伝票の画面には顧客の顧客情報を入力する入力領域が設けられているとともに保存ボタンが設けられており、
コールセンタに電話をかけてきた顧客の顧客情報を記憶する顧客情報管理テーブル、および
前記保存ボタンに対するオペレータの操作に基づき前記入力領域の入力内容を前記顧客情報管理テーブルに登録する登録手段、
として更にコンピュータを機能させることを特徴とする請求項３に記載の顧客応対プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタなどで利用される顧客応対装置、および顧客応対プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、コールセンタにおける様々な業務の改善を目的とした技術が各種文献に開示されている（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００２−２３０２６９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
本件出願人もまたコールセンタにおいて利用される製品（システム）を提供するに至っている。
その製品においては、顧客情報（顧客の顧客名、顧客の電話番号、顧客の住所など）を格納するテーブル（以下、顧客マスタ管理テーブルという。）や、電話をかけてきた顧客に対する応対記録を格納するテーブル（以下、活動伝票管理テーブルという。）が設けられている。
顧客がコールセンタに電話をかけてきたとき、先に、顧客を特定するための画面が表示される。そして、コールセンタのオペレータはコールセンタに電話をかけてきた顧客に対して顧客名などの顧客情報を尋ね、その顧客情報を画面入力する。システム側では、入力された顧客情報を利用して、電話をかけてきた顧客について、顧客マスタ管理テーブルを検索する。
検索後、検索の結果分かった顧客の顧客情報などを引き継いで、活動伝票の画面に遷移する。言い換えると、表示画面が、顧客を特定するための画面から活動伝票の画面に切り替わる。そして、オペレータは活動伝票の画面を利用して電話をかけてきた顧客に関連した応対記録を画面入力する。この画面入力された応対記録が活動伝票管理テーブルに登録されて保持される。
【０００４】
顧客の検索などが完了した後に、顧客を特定するための画面から活動伝票の画面に切り替わる構成となっているため、オペレータが顧客の顧客情報を尋ねて画面入力できなければ、オペレータは活動伝票の画面で行う作業に移ることができず、オペレータの作業が滞ることになる。
このような事態が起こる例として、問合せ内容が製品の不具合などに関する苦情であって、オペレータが顧客に対して顧客情報を尋ねにくい雰囲気が顧客にある場合が挙げられる。
【０００５】
そこで、本発明は、コールセンタのオペレータが電話をかけてきた顧客の顧客情報を知る前であっても、オペレータが電話をかけてきた顧客に応対し、活動伝票の記録を行えるようにして、業務の円滑な遂行を可能にする顧客応対装置、および顧客応対プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の顧客応対装置は、コールセンタに電話をかけてきた顧客の顧客情報を記憶する顧客マスタ管理テーブル（４）と、電話をかけてきた顧客に対する応答記録を入力するための画面であって、顧客検索ボタンおよび顧客登録ボタンを有する活動伝票の画面、電話をかけてきた顧客について前記顧客マスタ管理テーブル内を検索するための画面であって前記活動伝票の画面に戻るための第１戻りボタンを有する顧客情報検索の画面、および電話をかけてきた顧客の顧客情報を前記顧客マスタ管理テーブルに登録するための画面であって前記活動伝票の画面に戻るための第２戻りボタンを有する顧客情報登録の画面を表示する表示手段（２）と、前記表示手段の表示内容を切り替える画面切替手段（３）と、を備え、前記画面切替手段は、顧客からコールセンタに電話があると前記表示手段に前記活動伝票の画面を表示し、前記顧客検索ボタンに対するオペレータの操作に基づき前記表示手段の表示内容を前記活動伝票の画面から前記顧客情報検索の画面に切り替え、前記第１戻りボタンに対するオペレータの操作に基づき前記表示手段の表示内容を前記顧客情報検索の画面から前記活動伝票の画面に切り替え、前記顧客登録ボタンに対するオペレータの操作に基づき前記表示手段の表示内容を前記活動伝票の画面から前記顧客情報登録の画面に切り替え、前記第２戻りボタンに対するオペレータの操作に基づき前記表示手段の表示内容を前記顧客情報登録の画面から前記活動伝票の画面に切り替える、ことを特徴とする。
【０００７】
上記の顧客応対装置において、前記活動伝票の画面には顧客の顧客情報を入力する入力領域が設けられているとともに保存ボタンが設けられており、コールセンタに電話をかけてきた顧客の顧客情報を記憶する顧客情報管理テーブル（７）と、前記保存ボタンに対するオペレータの操作に基づき前記入力領域の入力内容を前記顧客情報管理テーブルに登録する登録手段（１１）と、を更に備えたことを特徴とする。
【０００８】
本発明の顧客応対プログラムは、コンピュータを、コールセンタに電話をかけてきた顧客の顧客情報を記憶する顧客マスタ管理テーブル（４）、電話をかけてきた顧客に対する応答記録を入力するための画面であって、顧客検索ボタンおよび顧客登録ボタンを有する活動伝票の画面、電話をかけてきた顧客について前記顧客マスタ管理テーブル内を検索するための画面であって前記活動伝票の画面に戻るための第１戻りボタンを有する顧客情報検索の画面、および電話をかけてきた顧客の顧客情報を前記顧客マスタ管理テーブルに登録するための画面であって前記活動伝票の画面に戻るための第２戻りボタンを有する顧客情報登録の画面を表示する表示手段（２）、および前記表示手段の表示内容を切り替える画面切替手段（３）、として機能させ、前記画面切替手段は、顧客からコールセンタに電話があると前記表示手段に前記活動伝票の画面を表示し、前記顧客検索ボタンに対するオペレータの操作に基づき前記表示手段の表示内容を前記活動伝票の画面から前記顧客情報検索の画面に切り替え、前記第１戻りボタンに対するオペレータの操作に基づき前記表示手段の表示内容を前記顧客情報検索の画面から前記活動伝票の画面に切り替え、前記顧客登録ボタンに対するオペレータの操作に基づき前記表示手段の表示内容を前記活動伝票の画面から前記顧客情報登録の画面に切り替え、前記第２戻りボタンに対するオペレータの操作に基づき前記表示手段の表示内容を前記顧客情報登録の画面から前記活動伝票の画面に切り替える、ことを特徴とする。
【０００９】
上記の顧客応対プログラムにおいて、前記活動伝票の画面には顧客の顧客情報を入力する入力領域が設けられているとともに保存ボタンが設けられており、コールセンタに電話をかけてきた顧客の顧客情報を記憶する顧客情報管理テーブル（７）、および前記保存ボタンに対するオペレータの操作に基づき前記入力領域の入力内容を前記顧客情報管理テーブルに登録する登録手段（１１）、として更にコンピュータを機能させることを特徴とする。
【００１０】
なお、本欄において参照している「（符号）」は、後述する欄（発明を実施するための最良の形態）において対応する構成を例示するのみで、何ら特許請求の範囲の各請求項の解釈を限定するものではない。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、初期画面として活動伝票の画面が画面表示されるため、オペレータがコールセンタに電話をかけてきた顧客の顧客情報を知る前であっても、オペレータは顧客に応対し、活動伝票の記録を行える。従って、従来のように、顧客の顧客情報を聞くことができないためにオペレータの作業が滞ることがなく、業務の円滑な遂行を図ることが可能になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
以下、本発明の好適な実施の形態について図面を参照しつつ説明する。
【００１３】
まず、本発明の実施の形態における顧客応対装置の機能について図１を参照しつつ説明する。図１は、本実施の形態における顧客応対装置の機能を示す機能ブロック図である。ただし、本実施の形態においては、顧客の検索、顧客の登録、応対記録の登録に必要な機能について説明する。
【００１４】
図１に示すように、顧客応対装置は、入力部１、表示部２、画面切替部３、顧客マスタ管理テーブル４、活動伝票管理テーブル５、画面情報記憶部６、顧客情報管理テーブル７、顧客マスタ検索部８、顧客マスタ登録部９、活動伝票登録部１０、および顧客情報登録部１１として機能する各部を有している。
【００１５】
入力部１は、例えばキーボードやポインティングデバイスなどで構成されている。入力部１は、例えば、オペレータが後述する図２から図４の各画面において値を入力し、ボタンをクリックするために利用される。
【００１６】
表示部２は、例えば液晶ディスプレイなどにより構成されており、例えば、図２から図４に一例を示す画面などが表示される。以下、図２から図４に表示される各画面について説明する。
【００１７】
最初に、図２について説明する。図２は活動伝票の画面（以下、活動伝票画面という。）である。活動伝票画面はオペレータが応対記録の登録を行うための画面であり、顧客から問合せがあった際にまず表示される画面である。
図２に示すように、活動伝票画面には、オペレータが応対記録を入力するための入力領域（以下、応対記録入力領域という。）１Ａがある。
【００１８】
活動伝票画面には、コールセンタに電話をかけてきた顧客の個人情報（顧客情報）を入力するための入力領域（以下、個人情報入力領域という。）１Ｂがある。個人情報入力領域１Ｂにおいて入力される個人情報として、顧客の氏名（フリガナ）、氏名（漢字）、郵便番号、住所、電話番号、ファックス番号、メールアドレスがある。なお、住所を入力する欄として「住所１」と「住所２」とがあり、オペレータはこの両者を利用して１つの住所を入力することになる。なお、郵便番号とそれに対応する住所を関連付けて記憶する不図示のテーブル（以下、住所管理テーブルという。）が用意されており、入力部１を利用してオペレータが「郵便番号から住所特定」ボタンをクリックすると、入力された郵便番号を利用して住所管理テーブルを検索し、入力された郵便番号に対応して住所管理テーブルに記憶されている住所が「住所１」の入力欄に表示されることになる。
【００１９】
活動伝票画面には、「保存」ボタン１Ｃがある。入力部１を利用してオペレータにより「保存」ボタン１Ｃがクリックされると、応対記録入力領域１Ａの入力内容が活動伝票管理テーブル５に登録されて保存され、また、個人情報入力領域１Ｂの入力内容が顧客情報管理テーブル７に登録されて保存される。ただし、応対記録入力領域１Ａや個人情報入力領域１Ｂに一部のみ入力されていた場合には、その一部のみが保存されることになる。
【００２０】
活動伝票画面には、「顧客検索」ボタン１Ｄがある。入力部１を利用してオペレータにより「顧客検索」ボタン１Ｄがクリックされると、表示部２の表示内容が活動伝票画面から顧客情報検索の画面（図３参照）へ切り替わる。この際、個人情報入力領域１Ｂの入力内容が顧客情報検索の画面（図３参照）に引き継がれる。
【００２１】
活動伝票画面には、「顧客登録」ボタン１Ｅがある。入力部１を利用してオペレータにより「顧客登録」ボタン１Ｅがクリックされると、表示部２の表示内容が活動伝票画面から顧客情報登録の画面（図４参照）に切り替わる。この際、個人情報入力領域１Ｂの入力内容が図４の顧客情報登録の画面（図４参照）に引き継がれる。
【００２２】
次に、図３について説明する。図３は、顧客情報検索の画面（以下、顧客情報検索画面という。）である。顧客情報検索画面はオペレータがコールセンタに電話をかけてきた顧客に関する情報（以前に顧客がコールセンタに電話をかけてきた際に得た情報など）を検索する際に利用される画面である。上述したように、図２の活動伝票画面内の「顧客検索」ボタン１Ｄがクリックされることにより活動伝票画面から切り替わって表示部２に表示される画面である。
【００２３】
顧客情報検索画面には、検索条件を入力するための入力領域（以下、検索条件入力領域という。）２Ａがある。表示部２の表示内容が活動伝票画面から顧客情報検索画面に切り替わった段階では、検索条件入力領域２Ａには、活動伝票画面の個人情報入力領域１Ｂの入力内容が引き継がれて表示される。そして、オペレータは、適宜、入力部１を利用して検索条件入力領域２Ａの検索条件を追加、変更する。
検索条件入力領域２Ａに入力される検索条件として、氏名（フリガナ）、氏名（漢字）、顧客番号、電話番号、郵便番号、住所（住所のうち活動伝票画面の「住所１」に相当する部分）、メールアドレス、およびファックス番号がある。なお、後述する「検索」ボタン２Ｂがクリックされる際に検索条件入力領域２Ａの全ての項目が入力されている必要はない。
【００２４】
顧客情報検索画面には、「検索ボタン」２Ｂがある。入力部１を利用してオペレータにより「検索」ボタン２Ｂがクリックされると、検索条件入力領域２Ａの検索条件（一部のみ入力されている場合にはその一部）を利用して、顧客マスタ管理テーブル４内で検索条件に一致する顧客が検索されることになる。
【００２５】
顧客情報検索画面には、氏名（漢字）や氏名（フリガナ）などからなる検索結果の一覧を表示する表示領域（以下、結果一覧表示領域という。）２Ｃがある。結果一覧表示領域２Ｃに表示される検索結果は、検索条件入力領域２Ａの検索条件を基に検索された結果であり、入力部１を利用してオペレータが「検索」ボタン２Ｂをクリックしたことにより検索が行われて表示される。
結果一覧表示領域２Ｃには、一覧表示された夫々の顧客に対応したボタン２ｃが設けられており、ボタン２ｃを利用することによって一覧表示された顧客の中からオペレータが詳細を知りたい顧客を選択することが可能になっている。
【００２６】
顧客情報検索画面には、顧客情報の詳細を確認するための領域（以下、顧客情報確認領域という。）２Ｄがある。顧客情報確認領域２Ｄに表示される顧客情報は、入力部１を利用してオペレータによりクリックされた結果一覧表示領域２Ｃ内のボタン２ｃに対応した顧客に関するものであって、検索の結果顧客マスタ管理テーブル４から得られたものである。顧客情報確認領域２Ｄに表示される顧客情報として、顧客番号、氏名（フリガナ）、氏名（漢字）、郵便番号、住所、電話番号、メールアドレス、およびファックス番号などがある。ただし、顧客情報検索画面の顧客情報確認領域においても各顧客情報を追加し、変更することができ、図３中の「保存」ボタンをクリックすることにより、顧客マスタ管理テーブル４が顧客情報確認領域２Ｄの入力内容に更新される。
【００２７】
顧客情報検索画面には、「応対記録に戻る」ボタン２Ｅがある。入力部１を利用してオペレータにより「応対記録に戻る」ボタン２Ｅがクリックされると、表示部２の表示内容が顧客情報検索画面から活動伝票画面（図３参照）に切り替わる。
活動伝票画面の「顧客検索」ボタン１Ｄと顧客情報検索画面の「応対記録に戻る」ボタン２Ｅを利用することによって、活動伝票画面から顧客情報検索画面へ遷移し（画面が切り替わり）、さらに、顧客情報検索画面から活動伝票画面へ遷移する、つまり、活動伝票画面に戻ることが可能な構成となっている。このため、オペレータがコールセンタに電話をかけてきた顧客の顧客情報の検索を任意のタイミングで行うことができ、顧客情報の検索を行うタイミングの自由度が高い。
【００２８】
さらに、図４について説明する。図４は、顧客情報登録の画面（以下、顧客情報登録画面という。）である。顧客情報登録画面はオペレータがコールセンタに電話をかけてきた顧客の顧客情報を顧客マスタ管理テーブル４に登録する際に利用する画面である。上述したように、図２の活動伝票画面内の「顧客登録」ボタン１Ｅがクリックされることにより活動伝票画面から切り替わって表示部２に表示される画面である。
【００２９】
顧客情報登録画面には、「応対記録に戻る」ボタン３Ａがある。入力部１を利用してオペレータにより「応対記録に戻る」ボタン３Ａがクリックされると、表示部２の表示内容が顧客情報登録画面から活動伝票画面（図３参照）に切り替わる。例えば、「応対記録に戻る」ボタン３Ａは顧客情報登録画面に移ったが顧客情報の登録を行うことなく活動伝票画面に戻る場合に利用される。
顧客情報登録画面には、顧客の顧客情報を入力するための入力領域（以下、顧客情報登録領域という。）３Ｂがある。表示部２の表示内容が活動伝票画面から顧客情報登録画面に切り替わった段階では、顧客情報登録領域３Ｂには、活動伝票画面の個人情報入力領域１Ｂの入力内容が引き継がれて表示される。そして、オペレータは入力部１を利用して顧客情報登録領域３Ｂに顧客情報を追加し、変更する。
顧客情報登録領域３Ｂの顧客情報として、顧客番号、氏名（フリガナ）、氏名（漢字）、郵便番号、住所、電話番号、メールアドレス、およびファックス番号などがある。
【００３０】
顧客情報登録画面には、「保存」ボタン３Ｃがある。入力部１を利用してオペレータにより「保存」ボタン３Ｃをクリックされると、顧客情報登録領域３Ｂの入力内容が顧客マスタ管理テーブル４に登録される。
顧客情報登録画面には、「確定」ボタン３Ｄがある。入力部１を利用してオペレータにより「確定」ボタン３Ｄがクリックされると、表示部２の表示内容が顧客情報登録画面から活動伝票画面（図２参照）に切り替わる。
活動伝票画面の「顧客登録」ボタン１Ｅと顧客情報登録画面の「確定」ボタン３Ｄを利用することによって、活動伝票画面から顧客情報登録画面へ遷移し（画面が切り替わり）、さらに、顧客情報登録画面から活動伝票画面へ遷移する、つまり、活動伝票画面に戻ることが可能な構成となっている。このため、オペレータがコールセンタに電話をかけてきた顧客の顧客情報の登録を任意のタイミングで行うことができ、顧客情報の登録を行うタイミングの自由度が高い。
【００３１】
画面切替部３は、表示部２に表示される表示内容を画面情報記憶部６の記憶内容を利用して切り替える。
本実施の形態では、画面切替部３は、顧客がコールセンタに電話をかけてきた際に、表示部２の初期画面を活動伝票画面にする。
画面切替部３は、活動伝票画面内の「顧客検索」ボタン１Ｄがクリックされたことを検知すると、表示部２の表示内容を活動伝票画面から顧客情報検索画面に切り替える。また、活動伝票画面内の「顧客登録」ボタン１Ｅがクリックされたことを検知すると、表示部２の表示内容を活動伝票画面から顧客情報登録画面に切り替える。
画面切替部３は、顧客情報検索画面内の「応対記録に戻る」ボタン２Ｅがクリックされたことを検知すると、表示部２の表示内容を顧客情報検索画面から活動伝票画面に切り替える。
画面切替部３は、顧客情報登録画面内の「確定」ボタン３Ｄがクリックされたことを検知すると、表示部２の表示内容を顧客情報登録画面から活動伝票画面に切り替える。
【００３２】
顧客マスタ管理テーブル４は、顧客の顧客情報を記憶するためのテーブルであって、その概略が図５に示されている。図５は顧客マスタ管理テーブルを示す図である。
図５に一例を示す顧客マスタ管理テーブル４では、そのフィールドの項目として、顧客情報登録画面内の顧客情報登録領域３Ｂや顧客情報検索画面内の顧客情報確認領域２Ｄの入力項目などに対応し、顧客番号、氏名（フリガナ）、氏名（漢字）などがある。種類は、一つ前のフィールドの項目（電話番号、メールアドレス、ＦＡＸ番号）が会社のものか、自宅のものか、などを示す情報である。
【００３３】
活動伝票管理テーブル５は、コールセンタに電話をかけてきた顧客に関連した応対記録を記憶するためのテーブルであって、その概略が図６に示されている。図６は活動伝票管理テーブルを示す図である。
図６に一例を示す活動伝票管理テーブル５では、そのフィールドの項目として、応対記録番号、活動伝票画面内の応対記録入力領域１Ａの各項目（問合せ区分、優先順位など）などがある。
【００３４】
画面情報記憶部６は、図２の活動伝票画面、図３の顧客情報検索画面、図４の顧客情報登録画面に関するレイアウトなどの情報を記憶する。
顧客情報管理テーブル７は、顧客の顧客情報を記憶するためのテーブルであって、その概略が図７に示されている。図７は顧客情報管理テーブルを示す図である。
図７に一例を示す顧客情報管理テーブル７は、そのフィールドの項目として、活動伝票画面内の個人情報入力領域１Ｂの各項目（氏名（フリガナ）、氏名（漢字）など）などがある。
ただし、顧客情報管理テーブル７には、顧客マスタ管理テーブル４に登録されて保存される（マスタ化される）ことのない、コールセンタに電話をかけてきた顧客の顧客情報も保存されている。このために、顧客情報管理テーブル７の記憶内容を参照することにより、オペレータは顧客マスタ管理テーブル４に保存されていない顧客に対してもコールバックすることができるようになっている。
【００３５】
顧客マスタ検索部８は、入力部１を利用してオペレータにより図３の顧客情報検索画面内の「検索」ボタン２Ｂがクリックされたことを検知すると、検索条件入力領域２Ａの入力内容を利用して、顧客マスタ管理テーブル４内を検索して検索条件入力領域２Ａの入力内容と一致するものを探す。この検索結果が結果一覧表示領域２Ｃに表示されることになる。
また、顧客マスタ検索部８は、結果一覧表示領域２Ｃ内の何れかのボタン２ｃがクリックされたことを検知すると、顧客マスタ管理テーブル４内を検索して取得していた、クリックされたボタン２ｃに対応する顧客の顧客情報の詳細を顧客情報確認領域２Ｄに表示する処理を行う。
【００３６】
顧客マスタ登録部９は、入力部１を利用してオペレータにより図４の顧客情報登録画面内の「保存」ボタン３Ｃがクリックされたことを検知すると、顧客情報登録領域３Ｂの入力内容を顧客マスタ管理テーブル４に登録する。これにより、コールセンタに電話をかけてきた顧客から得た顧客の顧客情報が顧客マスタ管理テーブル４に格納されることになる。
【００３７】
活動伝票登録部１０は、入力部１を利用してオペレータにより図２の活動伝票画面内の「保存」ボタン１Ｃがクリックされたことを検知すると、顧客の顧客番号、応対記録番号、応対記録入力領域１Ａ内の入力内容を活動伝票管理テーブル５に登録する。これにより、応対記録が活動伝票管理テーブル５に格納されることになる。なお、応対記録番号の付与は、例えば、顧客からコールセンタに電話があった場合に順次１カウントアップして行うことができる。
【００３８】
顧客情報登録部１１は、入力部１を利用してオペレータにより図２の活動伝票画面内の「保存」ボタン１Ｃがクリックされたことを検知すると、個人情報入力領域１Ｂ内の入力内容を顧客情報管理テーブル７に登録する。これにより、顧客の顧客情報が顧客情報管理テーブル７に格納されることになる。
【００３９】
以下、図１から図７を参照しつつ機能を説明した顧客応対装置の動作の概略について図８を参照しつつ説明する。図８は図１の顧客応対装置の動作を説明するための図である。
まず、顧客情報の検索も顧客情報のマスタ登録も行わない場合について記載する。
コールセンタに顧客から電話があると、表示部２に活動伝票画面Ｄｉｓ１が表示される。コールセンタのオペレータはコールセンタに電話をかけてきた顧客に対する応対記録を活動伝票画面Ｄｉｓ１内の応対記録入力領域１Ａに入力するとともに、顧客から顧客名などの顧客情報を聞くことができればその聞くことができた顧客情報を個人情報入力領域１Ｂに入力する。応対記録の入力等が終了した後、オペレータは活動伝票画面Ｄｉｓ１内の「保存」ボタン１Ｃをクリックし、これにより、応対記録入力領域１Ａの入力内容が活動伝票登録部１０の機能により活動伝票管理テーブル５に保存され、個人情報入力領域１Ｂの入力内容が顧客情報登録部１１の機能により顧客情報管理テーブル７に保存される（Ａ）。
【００４０】
次に、コールセンタに顧客から問合せがあり、問合せてきた顧客の顧客情報を検索する場合について記載する。なお、ここでは、応対記録などを入力した後に顧客情報検索画面Ｄｉｓ２へ行く場合を記載するが、オペレータの好きなタイミングで顧客情報検索画面Ｄｉｓ２へ行くこともできる。例えば、応対記録を一つも入力していないとき、応対記録の一部を入力したとき、保存ボタン１Ｃをクリックした後などである。
コールセンタに顧客から電話があると、表示部２に活動伝票画面Ｄｉｓ１が表示される。コールセンタのオペレータは電話をかけてきた顧客に対する応対記録を活動伝票画面Ｄｉｓ１内の応対記録入力領域１Ａに入力するとともに、顧客から聞くことができた個人情報を個人情報入力領域１Ｂに入力する。その後、オペレータは電話をかけてきた顧客の顧客情報を検索するために、活動伝票画面Ｄｉｓ１内の「顧客検索」ボタン１Ｄをクリックし、これにより、表示部２の表示内容が画面切替部３の機能により活動伝票画面Ｄｉｓ１から顧客情報検索画面Ｄｉｓ２に切り替わる（Ｂ）。
【００４１】
オペレータは顧客情報検索画面Ｄｉｓ２内の検索条件入力領域２Ａに検索条件を入力する。入力が終了した後、オペレータは顧客情報検索画面Ｄｉｓ２内の「検索」ボタン２Ｂをクリックし、これにより検索条件入力領域２Ａの入力内容に一致する、顧客マスタ管理テーブル４内の顧客が顧客マスタ検索部８の機能により検索される（Ｃ）。この検索結果が結果一覧表示領域２Ｃに表示され、ボタン２ｃがクリックされるとクリックされたボタン２ｃに対応する顧客の顧客情報が顧客情報確認領域２Ｄに表示される。確認後、オペレータは「応対記録に戻る」ボタン２Ｅをクリックし、これにより、表示部２の表示内容が画面切替部３の機能により顧客情報検索画面Ｄｉｓ２から活動伝票画面Ｄｉｓ１に切り替わる（Ｄ）。
【００４２】
オペレータは活動伝票画面Ｄｉｓ１内の「保存」ボタン１Ｃをクリックし、これにより、応対記録入力領域１Ａの入力内容が活動伝票登録部１０の機能により活動伝票管理テーブル５に保存され、個人情報入力領域１Ｂの入力内容が顧客情報登録部１１の機能により顧客情報管理テーブル７に保存される（Ａ）。
【００４３】
さらに、コールセンタに顧客から問合せがあり、問合せてきた顧客の顧客情報をマスタ登録する場合について記載する。なお、ここでは、応対記録などを入力した後に、顧客情報登録画面Ｄｉｓ３へ行く場合を記載するが、オペレータの好きなタイミングで顧客情報登録画面Ｄｉｓ３へ行くこともできる。例えば、応対記録を一つも入力していないとき、応対記録の一部を入力したとき、保存ボタン１Ｃをクリックした後などである。
コールセンタに顧客から電話があると、表示部２に活動伝票画面Ｄｉｓ１が表示される。コールセンタのオペレータは電話をかけてきた顧客に対する応対記録を活動伝票画面Ｄｉｓ１内の応対記録入力領域１Ａに入力するとともに、顧客から聞くことができた個人情報を個人情報入力領域１Ｂに入力する。その後、オペレータは電話をかけてきた顧客の顧客情報を顧客マスタ管理テーブル４に登録するために（マスタ化するために）、活動伝票画面Ｄｉｓ１内の「顧客登録」ボタン１Ｅをクリックし、これにより、表示部２の表示内容が画面切替部３の機能により活動伝票画面Ｄｉｓ１から顧客情報登録画面Ｄｉｓ３に切り替わる（Ｅ）。
【００４４】
オペレータは顧客情報登録画面Ｄｉｓ３内の顧客情報入力領域３Ｂに顧客情報を追加、変更する。その後、オペレータは顧客情報登録画面Ｄｉｓ３内の「保存」ボタン２Ｃをクリックし、これにより、顧客情報入力領域２Ｂの入力内容が顧客マスタ登録部９の機能により顧客情報管理テーブル７に保存される（Ｆ）。続いて、オペレータは「確定」ボタン３Ｄをクリックし、これにより、表示部２の表示内容が画面切替部３の機能により顧客情報登録画面Ｄｉｓ３から活動伝票画面Ｄｉｓ１に切り替わる（Ｇ）。
【００４５】
オペレータは活動伝票画面Ｄｉｓ１内の「保存」ボタン１Ｃをクリックし、これにより、応対記録入力領域１Ａの入力内容が活動伝票登録部１０の機能により活動伝票管理テーブル５に保存され、個人情報入力領域１Ｂの入力内容が顧客情報登録部１１の機能により顧客情報管理テーブル７に保存される（Ａ）。
【００４６】
以上説明したように、本実施の形態によれば、コールセンタに顧客から電話があると、まず活動伝票画面が表示されるようになっているので、顧客の顧客名などを知る前であっても、オペレータは電話をかけてきた顧客に対する応対記録の入力など継続して作業を行うことができる。
また、活動伝票画面の「顧客検索」ボタン１Ｄと、顧客情報検索画面の「応対記録に戻る」ボタン２Ｅにより、活動伝票画面から顧客情報検索画面にいき、活動伝票画面へ戻ることができる構成であるため、オペレータが顧客情報の検索を行うタイミングの自由度が高い。
さらに、活動伝票画面の「顧客登録」ボタン１Ｅと、顧客情報登録画面の「確定」ボタン３Ｄにより、活動伝票画面から顧客情報登録画面にいき、活動伝票画面へ戻ることができる構成であるため、オペレータが顧客情報の登録を行うタイミングの自由度が高い。
【００４７】
さらに、必ずしもコールセンタに電話をかけてきた顧客の顧客情報を顧客マスタ管理テーブル４に保存する（マスタ化する）必要がないので、顧客マスタ管理テーブル４の登録に関して柔軟性がある装置になっている。
さらに、顧客情報管理テーブル７を設けているので、顧客マスタ管理テーブル４に顧客情報を登録する必要のない（マスタ化する必要のない）顧客などに対しても、コールバックすることができる。
【００４８】
以上、本発明の好適な実施の形態について説明したが、本発明は上述の実施の形態に限られるものではなく、特許請求の範囲に記載した限りにおいて様々な設計変更が可能なものである。
【００４９】
上述した各処理部の機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより上記各種処理を行ってもよい。尚、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。また、「コンピュータシステム」は、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）を備えたＷＷＷシステムも含むものとする。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。
【００５０】
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【図面の簡単な説明】
【００５１】
【図１】本発明の実施の形態における顧客応対装置の機能を示す機能ブロック図。
【図２】図１の表示部に表示される活動伝票画面を示す図。
【図３】図１の表示部に表示される顧客情報検索画面を示す図。
【図４】図１の表示部に表示される顧客情報登録画面を示す図。
【図５】図１の顧客マスタ管理テーブルを示す図。
【図６】図１の活動伝票管理テーブルを示す図。
【図７】図１の顧客情報管理テーブルを示す図。
【図８】図１の顧客応対装置の動作を説明するための図。
【符号の説明】
【００５２】
１  入力部
２  表示部
３  表示切替部
４  顧客マスタ管理テーブル
５  活動伝票管理テーブル
６  画面情報記憶部
７  顧客情報管理テーブル
８  顧客マスタ検索部
９  顧客マスタ登録部
１０  活動伝票登録部
１１  顧客情報登録部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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