(57)【要約】【課題】オペレータがヘッドセットで顧客と通話中に電話機が顧客との通話状態を切断してしまうことを防止する。【解決手段】オペレータ側のＩＰ電話機８の制御部はＣＭ５から端末６の状態の通知を受けて、そのコールセンタの状態を記憶部に保有し、オペレータがヘッドセット９で顧客と通話中、ＩＰ電話機８のハンドセット７の着脱を検知するスイッチの出力が変化したとき、ＩＰ電話機８の制御部が記憶部に保有する端末の状態がコールセンタの運用中である場合、顧客の電話機１との接続状態を保持するようにした。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話機に接続したヘッドホンとマイクから成るヘッドセットを使用してオペレータが顧客と電話で通話するコールセンタシステムにおいて、
コールセンタのオペレータが操作する端末と、該端末に対応して設けられたオペレータ側の前記電話機と、オペレータ側の前記電話機に接続された前記ヘッドセットと、前記端末の状態を管理する管理サーバとを備え、
前記オペレータ側の電話機は前記管理サーバから前記端末の状態の通知を受けて、コールセンタの運用状態を記憶部に保有し、
オペレータが前記ヘッドセットで顧客と通話中、前記オペレータ側の電話機のハンドセットの着脱を検知するスイッチの出力が変化したとき、前記オペレータ側の電話機は記憶部に保有する端末の状態がコールセンタの運用中である場合、前記顧客の電話機との接続状態を保持することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
請求項１記載のコールセンタシステムにおいて、
前記オペレータ側の電話機は、前記端末で顧客に対する応答を承諾する情報が入力されたとき、前記顧客の電話機と接続し、前記端末で顧客に対する応答が終了した情報が入力されたとき、前記顧客の電話機と切断する機能を有することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項３】
請求項１記載のコールセンタシステムにおいて、
前記オペレータ側の電話機は、前記端末で顧客に対する応答を承諾する情報が入力されたとき、前記顧客の電話機と接続し、前記オペレータ側の電話機に設けられた切断を指示するボタンが押下されたとき、前記顧客の電話機と切断する機能を有することを特徴とするコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客にコールセンタのオペレータが電話で対応するコールセンタシステムに関するもので、特にオペレータ側の電話機とこの電話機に接続されたヘッドセットの制御に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来のコールセンタシステムとして、顧客がコールセンタにかけてきた電話をオペレータ側の電話機に接続し、オペレータが電話で顧客の問い合わせに対する応答や商談等を行い、必要に応じて顧客から聴取した情報を端末で入力するシステムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２０００−１３８７５９号公報（段落「０００８」〜段落「００１３」、図１、図２）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
上述した従来のシステムにおいては、オペレータが顧客から聴取した用件や情報を必要に応じて端末装置に入力する必要があり、そのため、オペレータが片手で電話器のハンドセットを持っていると、端末装置の操作を自由に行えなくなる。
そのため、電話機にヘッドセットを接続して、このヘッドセットを使用することによりオペレータが端末装置を自由に操作できるようにしているが、これによると、オペレータがヘッドセットで顧客と通話している最中に誤ってハンドセットや電話機に手等を当ててハンドセットが脱落（オフフック）してしまった後、ハンドセットを元に戻して装着（オンフック）すると、電話機はそれを通話の終了と認識して、顧客との通話状態を切断してしまうという問題があり、その結果、顧客の問い合わせに対応している場合は、一方的に電話を切ったという印象を顧客に与えて不快感を感じさせたり、あるいは商談等で対応している場合、その商談を打ち切ったと勘違いさせる等の誤解を生じさせる恐れがあった。
【０００４】
本発明は、このような問題を解決することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
そのため、本発明は、電話機に接続したヘッドホンとマイクから成るヘッドセットを使用してオペレータが顧客と電話で通話するコールセンタシステムにおいて、コールセンタのオペレータが操作する端末と、該端末に対応して設けられたオペレータ側の前記電話機と、オペレータ側の前記電話機に接続された前記ヘッドセットと、前記端末の運用状態を管理する管理サーバとを備え、前記オペレータ側の電話機は前記管理サーバから運用状態の通知を受けて、その運用状態を記憶部に保有し、オペレータが前記ヘッドセットで顧客と通話中、前記オペレータ側の電話機のハンドセットの着脱を検知するスイッチの出力が変化したとき、前記オペレータ側の電話機は記憶部に保有する端末の運用状態が運用中である場合、前記顧客の電話機との接続状態を保持することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
このようにした本発明は、オペレータがヘッドセットで顧客と通話している最中に誤ってハンドセットや電話機に手等を当ててハンドセットが脱落（オフフック）してしまった後、ハンドセットを元に戻して装着（オンフック）した場合でも、電話機が顧客との通話状態を切断してしまうことを防止できるという効果が得られ、これにより顧客の問い合わせ中に一方的に電話を切ったという印象を顧客に与えて不快感を感じさせたり、あるいは商談等でその商談を打ち切ったと勘違いさせる等の誤解を生じさせるなどの事態を未然に防止することが可能になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、図面を参照して本発明によるコールセンタシステムの実施例を説明する。
【実施例】
【０００８】
図１は実施例を示すシステム構成図である。
図において１は顧客の電話機（公衆網加入者電話機）、２は公衆電話網等の通信回線、３はこの通信回線２を介して顧客からの問い合わせや商談等を受付けるコールセンタシステムである。
このコールセンタシステム３は、通信回線２とのインタフェースを持つＧＷ（ゲートウェイ）４と、呼び出し制御サーバとして機能するＣＭ（コールマネージャ）５、オペレータが操作する端末６、ハンドセット７を有するＩＰ電話機８、及びこのＩＰ電話機８に接続したヘッドセット９から成り、これらはデータバスなどの回線により相互に接続されている。
【０００９】
尚、ＩＰ電話機８は端末６に１対１で対応付けられ、ヘッドセット９と共に複数のオペレータに対してそれぞれ１台づつ割り当てる形で複数組設けられている。
この構成において、ＣＭ５は各端末６から送られてくる顧客への応答承諾や応答終了の情報を管理して、各端末６の使用、未使用を認識し、ＧＷ４を通じて行われる顧客の電話機１からの接続要求に対して現在顧客と対応していないオペレータを選択してその端末６やＩＰ電話機８に接続の呼び出しを行う呼び出し制御機能を有している。
【００１０】
また、オペレータが操作する端末６としては、例えばパーソナルコンピュータが用いられ、従って端末６はキーボードやマウス等の入力部、ＣＲＴやＬＣＤ等の表示部、これらを制御すると共にＣＭ５やＩＰ電話機８とのデータの通信機能を有する制御部等により構成されている。
ＩＰ電話機８に備えられたヘッドセット９はヘッドホン及びマイクから成り、オペレータはこのヘッドセット９を頭部に装着し、ＩＰ電話機８を介して顧客の電話機１との間で通話を行うものとなっている。
【００１１】
図２は前記システムにおけるＩＰ電話機８の制御系を示すブロック図で、ＩＰ電話機８に設けられたメモリ１０を有する制御部１１にハンドセット７、ヘッドセット９、ハンドセット７の着脱を検知するフックスイッチ１２、本実施例において顧客の電話機１との切断を指示するボタンとして用いられるスピーカボタン１３、記憶部１４等が接続されており、制御部１１は記憶部に格納された制御プログラム基づいてハンドセット７及びヘッドセット９の制御を行うと共に、ＣＭ５や対応する端末６とのデータの通信機能も有している。
【００１２】
図３はシステムの動作を示すフローチャートで、以下にこの図３にＳで示したステップに従って上述した構成の作用について説明する。
まず、コールセンタの業務開始時等にオペレータがコールセンタシステム３の端末６の電源を投入して起動させると、その起動を示す信号がＣＭ５に送られ、このＣＭ５から前記の起動した端末６に対応するＩＰ電話機８に端末６の起動を示す信号転送される。
【００１３】
これによりＩＰ電話機８の制御部１１は、メモリ１０に端末６の状態がコールセンタの運用中であることを示す情報を書き込んで保有させる。
この状態で、顧客が電話機１のダイヤル操作によりで通信回線２を介してコールセンタシステム３に接続要求すると、その信号がＧＷ４を介してＣＭ５に送られて着信する（Ｓ１）。
【００１４】
ＣＭ５は電話機１の接続要求に対して、現在顧客と対応していないオペレータの一人を選択して（Ｓ２）、そのオペレータの端末６とＩＰ電話機８に着信を通知する（Ｓ３）。
これにより端末６の制御部は表示部の画面に顧客からの着信があったことを伝える旨及び応答するか否かを問う旨のメッセージを表示すると共に、その画面内に前記の問いに対する回答を入力させるための「はい（またはＹＥＳ：承諾）」、「いいえ（またはＮＯ：非承諾）」のボタンを表示する（Ｓ４）。
【００１５】
また、このとき、ＩＰ電話機８の制御部１１は図示しない着信音発生部から着信音を出力する。
オペレータは端末６の表示部に表示された画面のメッセージを見て顧客に応答する場合はマウス等の入力部を操作して「はい」ボタンを押下し、応答しない場合は入力部を操作して「いいえ」ボタンを押下する。
【００１６】
このボタンの押下結果はオペレータの回答としてＣＭ５に通知され（Ｓ５）、ＣＭ５は送られてきたオペレータの回答が応答しない旨のものであれば、別のオペレータを選択してそのオペレータの端末６とＩＰ電話機８に着信を通知するが、送られてきたオペレータの回答が応答する旨のものであれば、そのオペレータに対応するＩＰ電話機８に顧客の電話機との接続を指示する。
【００１７】
ＩＰ電話機８の制御部１１はこの指示を受けて、ＩＰ電話機８を顧客の電話機１と接続する（Ｓ６）。
その後、オペレータはヘッドセット９で顧客と通話を行い（Ｓ７）、必要に応じて端末６を操作して、例えば顧客との商談を実行したり、顧客の問い合わせに対する回答等を行う。
【００１８】
この商談や問い合わせにおいて、オペレータが顧客と通話している最中に誤ってハンドセット７やＩＰ電話機８に手等を当ててハンドセット７をＩＰ電話機８から脱落させしてしまった後、ハンドセット８を電話機８に戻して装着すると、フックスイッチ１２は一度オフフックになった後オンフックに戻る。
このときのフックスイッチ１２のオフフック／オンフックによる出力の変化は制御部１１により検知され、制御部１１はフックスイッチ７のオフを検知すると（Ｓ８）、メモリ１０から端末６の状態を読み出す。この状態は前記のように「コールセンタの運用中」となっているので、制御部１１はＩＰ電話機８と顧客の電話機１との接続状態を保持する（Ｓ９）。
【００１９】
そして、オペレータが顧客との商談や問い合わせに対する回答等の処理を終了し（Ｓ１０）、このとき端末６の表示部に表示されている「終了」ボタンを入力部の操作により押下すると、応答終了の通知がＣＭ５に送られ、この通知がＩＰ電話機８に送られると、制御部１１はＩＰ電話機８を顧客の電話機１から切断する（Ｓ１１）。
以上説明し実施例によれば、オペレータがヘッドセットで顧客と通話している最中に誤ってハンドセットや電話機に手等を当ててハンドセットが脱落（オフフック）してしまった後、ハンドセットを元に戻して装着（オンフック）した場合でも、電話機が顧客との通話状態を切断してしまうことを防止できるという効果が得られ、これにより顧客の問い合わせ中に一方的に電話を切ったという印象を顧客に与えて不快感を感じさせたり、あるいは商談等でその商談を打ち切ったと勘違いさせる等の誤解を生じさせるなどの事態を未然に防止することが可能になる。
【００２０】
尚、上述した実施例では、オペレータが端末６の表示部に表示されている「終了」ボタンを押下することでＩＰ電話機８の制御部１１がＩＰ電話機８を顧客の電話機１から切断するものとしたが、オペレータがＩＰ電話機８にも受けられているスピーカボタン１３を押下することで、制御部１１がＩＰ電話機８を顧客の電話機１から切断するように制御することも可能である。
【００２１】
また、業務終了時に、オペレータが端末６の入力部を操作して業務終了の入力を行うと、その通知がＣＭ５を介してＩＰ電話機８に送られる。
これによりＩＰ電話機８の制御部１１は、メモリ１０にか書き込まれている端末６の状態をコールセンタの運用中であることを示す情報をから非運用中であることを示す情報に書き替える。この状態でＩＰ電話機８を通常の電話機として使用可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】実施例を示すシステム構成図
【図２】ＩＰ電話機の制御系を示すブロック図
【図３】システムの動作を示すフローチャート
【符号の説明】
【００２３】
１    電話機
２    通信回線
３    コールセンタシステム
４    ＧＷ（ゲートウェイ）
５    ＣＭ（コールマネージャ）
６    端末
７    ハンドセット
８    ＩＰ電話機
９    ヘッドセット
１０  メモリ
１１  制御部
１２  フックスイッチ
１３  スピーカボタン
１４  記憶部
【図１】
2006074664.tif 000003
【図２】
2006074664.tif 000004
【図３】
2006074664.tif 000005