(57)【要約】【課題】企業構成員に「慮る力に基づくサービス」を身につけさせ、実践させるモチベーションを与えることができる学習支援方法を提供する。【解決手段】企業活動プロセスを表す複数のフェーズからなる企業成長サイクルに、モデル企業の事例を当てはめて学習者に提示する第一工程と、企業成長サイクルに、所定企業の事例を当てはめて、学習者に所定企業の企業活動プロセスの遂行シミュレーションを行う第二工程を備える。【選択図】図１
2006119466.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の企業活動プロセスからなる企業成長サイクルに、モデル企業の事例を当てはめて学習者に提示する第一工程と、
前記企業成長サイクルに、所定企業の事例を当てはめて、前記学習者に前記所定企業の企業活動プロセスの遂行シミュレーションを行わせる第二工程を備える学習支援方法。
【請求項２】
複数の企業活動プロセスからなる企業成長サイクルに、モデル企業の事例を当てはめて学習者に提示する第一工程と、
前記企業成長サイクルに、所定企業の事例を当てはめて、前記学習者に前記企業活動プロセスの遂行シミュレーションを行う第二工程と、
前記モデル企業の事例と前記遂行シミュレーションの結果の対応関係を提示する第三工程を備える学習支援方法。
【請求項３】
請求項１または２に記載の学習支援方法において、
前記所定企業の事例は、前記企業活動プロセス毎に選択可能に複数用意される学習支援方法。
【請求項４】
請求項１乃至３のいずれかに記載の学習支援方法において、
前記企業活動プロセスは、時間価値を実現するサービス内容を表す第一プロセスと、体験価値を実現するサービス内容を表す第二プロセスと、顧客が支払う対価を表す第三プロセスと、収益性の鍵を握る顧客層の集客のしくみを表す第四プロセスと、収益性の鍵を握る顧客層の期待変化を把握するしくみを表す第五プロセスと、時間価値を実現するサービスを更新するしくみを表す第六プロセスと、体験価値を実現するサービスを更新するしくみを表す第七プロセスからなる学習支援方法。
【請求項５】
請求項３または４に記載の学習支援方法において、
前記所定企業の事例は、前記学習者の属性に応じて選択される学習支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、企業等の構成員が、顧客にとって有益な価値、特に顧客接点で顧客にサービスを提供するプロセスにおける有益な価値を認識しつつ、その価値を向上させるために必須の「慮る力」の開発に好適な学習支援方法及びシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
企業は、顧客に商品やサービスを提供して利益をあげるという大きな目的のもと、企業活動を通じて、顧客にとって有益な価値を創造し、その価値を顧客に提供しようと努力する。このような「顧客価値」は、企業の業種・業態やその企業の経営理念によって様々に定義・選択しうるが、情報技術の進化に伴って顧客の情報収集能力が向上し、収集した情報の比較選択が容易になったことにより顧客の求める価値や欲求は流動化している。それにより、企業が実現したいなんらかの「顧客価値」は、常に顧客との対話のなかで検証しながら提供方法を工夫することが不可欠となっている。とりわけ顧客接点で顧客にサービスを提供するプロセスにおいて、顧客の欲求を的確に把握し、顧客が直接口頭で伝えてきたことに留まらずに、顧客が何を望んでいるかを想像し、次に備えること、すなわち「慮る力に基づくサービス」が、収益を最大化する顧客価値の定義・選択とその最適な実現方法の創造（商品・サービスの拡充や設備投資など）の鍵を握る。ここでは、「多様な状況下に置かれた顧客や同じ状況下でも多様な意図をもつ顧客を相手にする仕事において、どのような状況・意図をもつ顧客に対しても、特定状況と特定意図を汲み取り、特定状況下で最適なサービスを提供する方法を自ら発見する能力」を「慮る力」と呼ぶ。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
このような「慮る力に基づくサービス」を顧客に提供できる人材およびそのサポートシステムを備えた企業は、流動的な欲求を抱えた顧客から「その企業が提供しうる顧客価値の候補」や「顧客価値の最適な提供方法」を予見させる情報・知識を効率よく引き出すことができ、その結果、リピート顧客や新規顧客の獲得などの収益機会を増大させることができる。
【０００４】
しかし、顧客接点でサービスに従事する人材やその育成方法は、多くの場合、商品知識や対人応接スキルの付与に終始しており、顧客価値の向上につながる知識の創造者としての思考スキルの付与はなされていない。それは、顧客接点サービスの創造は非常に属人的なノウハウの世界とみなされており、科学的な方法の開発が遅れているからである。本件は、そうした現状に対して、「常に変化する顧客の欲求を相手にしている」という前提に立ち、そのつど状況や意図を感知しながら収益を最大化する中心顧客価値を意識しその実現方法を工夫するという思考方法を習慣づけられた人材育成やそのサポートシステムの開発をめぐる科学的な方法を体系化し仕組み化したものである。
【０００５】
企業活動は、企業内の人材（以下、「企業構成員」という）の活動を基本とするものであるから、上述したような企業の持続的な成長を実現するためには、企業活動において個々の企業構成員が「慮る力に基づくサービス」を認識し、実践するための努力を行い、自ら成長していく必要がある。
【０００６】
しかし、言葉で発言される以上の顧客の欲求を汲み取る慮る力とは、言葉以上の情報を顧客との応接体験から感知する感覚能力に依拠するものであるために、企業構成員の「慮る力に基づくサービス」の実践能力は、構成員個々人の暗黙知の共有・継承という形で育成されることが多く、科学的な育成方法が開発されてこなかった。そのため、昨今、事業環境が流動的な時代にあって、多くの企業で「慮る力に基づくサービス」の実践能力は組織的なノウハウとして蓄積されなくなっており（暗黙知の共有・継承には、一定の構成員同士が長い勤務時間をともにしなければならないが、正社員・長期雇用慣行の崩壊、雇用形態・勤務形態の多様化、人員構成の流動化が進むなど人材構造が激変しており、人から人への継承が困難になっている。また、暗黙知を生み出した環境状況が短期間で流動するため、暗黙知の継承がますます困難になっている）。
【０００７】
このような問題状況を解決するためには、２つの科学的は方法が必要である。１つは、「顧客に対して慮る力を自覚的に発揮する方法」であり、もう１つは、「個々人の慮る力により得られた知識・情報・ノウハウの共有・継承を、企業構成員が常に入れ替わる状態であっても実現する方法」である。
【０００８】
「顧客に対して慮る力を自覚的に発揮する」とは、「顧客は、常に流動的な状況下に置かれ状況次第で多様な意図をもちうる存在である」と認識し、「特定顧客の置かれた特定状況と特定意図を汲み取った上で、自社が提供しうる（中心）顧客価値を定義・選択し、特定状況下での最適な提供方法を自ら発見し、その実行にあたり、顧客の発する有形無形の情報を、選択した顧客価値と提供方法および提供環境条件と常に参照させる」ことであり、このような一連の感覚と思考を働かせている状態を自覚できる状態をいう。これは、人間が環境から感知する感覚情報を未来に役に立つ行動基準に変換する工程を原理として抽出したものであるが、重用な点は、いかなる状況下でもこの原理を体現する状態にもっていけるよう学習者が自らの感覚と思考をコントロールできるようにすることにある。「顧客に対して慮る力を自覚的に発揮する方法」とは、そうした次元の感覚と思考のコントロール力の開発方法を指す。
【０００９】
「個々の構成員の慮る力により得られた知識・情報・ノウハウの共有・継承を企業構成員が常に入れ替わる状態であっても実現する」とは、「個々の構成員が個々の顧客の欲求に対して慮る力に基づくサービスを行う際に、選択しようとする顧客価値（選択しようとする顧客の欲求を最善に満足せしうるものでかつ自社が提供可能な顧客価値）とその提供方法をめぐり、その提供コスト（時間コスト、金銭コスト、コミュニケーションコストなど）が最少にして最高の価値を提供しうる提供方法を選択する」ことを構成員の間で了解合意できており、この合意に基づき各人の慮る力の発揮の体験について共有・交換・評価できている状態をいう。これは、同じ価値基準をもつ構成員を必要な数だけ調達し長期にわたり確保することが困難な時代にあって、個々の構成員の暗黙知の次元で生み出される顧客価値の定義・選択・提供ノウハウを誰もが感知・理解・利用応用可能なものにするためのコミュニケーションの原理として抽出したものである。いかなる状況下でもこの原理を体現する状態にもっていけるよう学習者が自らの感覚と思考をコントロールできるようにすることが重要である。「個々人の慮る力により得られた知識・情報・ノウハウの共有・継承を企業構成員が常に入れ替わる状態であっても実現する方法」とは、構成員が上記コミュニケーション原理に則り、互いの慮る力の発揮体験から「一定時期の自社の事業の収益を支える中心顧客価値、その提供方法（多様な状況の多様な意図をもつ顧客に対して提供する方法の選択肢）、提供コスト（提供方法と提供状況によりコストの変動）などをめぐる事実を収集・蓄積・共有・更新できる」ような感覚と思考のコントロール力の開発方法を指す。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明の学習支援方法は、複数の企業活動プロセスからなる企業成長サイクルに、モデル企業の事例を当てはめて学習者に提示する第一工程と、企業成長サイクルに、所定企業の事例を当てはめて、学習者に所定企業の企業活動プロセスの遂行シミュレーションを行わせる第二工程を備える。
【００１１】
また、本発明の学習支援方法は、複数の企業活動プロセスからなる企業成長サイクルに、モデル企業の事例を当てはめて学習者に提示する第一工程と、企業成長サイクルに、所定企業の事例を当てはめて、学習者に企業活動プロセスの遂行シミュレーションを行う第二工程と、モデル企業の事例と遂行シミュレーションの結果の対応関係を提示する第三工程を備える。
【００１２】
ここで、所定企業の事例は、企業活動プロセス毎に選択可能に複数用意されることが望ましい。
【００１３】
また、企業活動プロセスは、時間価値を実現するサービス内容を表す第一プロセスと、体験価値を実現するサービス内容を表す第二プロセスと、顧客が支払う対価を表す第三プロセスと、収益性の鍵を握る顧客層の集客のしくみを表す第四プロセスと、収益性の鍵を握る顧客層の期待変化を把握するしくみを表す第五プロセスと、時間価値を実現するサービスを更新するしくみを表す第六プロセスと、体験価値を実現するサービスを更新するしくみを表す第七プロセスからなることが望ましい。
【００１４】
そして、所定企業の事例は、学習者の属性に応じて選択されることが望ましい。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、企業構成員は、「自ら能動的に慮る」ことを学習することにより、「慮る力に基づくサービス」を実践する能力を身につけることができる。また、企業構成員に、自己の「慮る力に基づくサービス」が企業活動の中でどのように位置づけられているか、その行動が企業収益にどのような影響を与えるのかを悟らせることができ、その結果たとえ組織の構成員が常に入れ替わる状態であっても、個々の構成員に「慮る力に基づくサービス」を実践することに対する強いモチベーション（コミットメント）を自ら保持させることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
本発明は、企業活動の全体像を「慮る力を起点にした企業成長サイクル」として提示することにより、自分の能力開発（自分の能力（慮る力）を発揮する活動対象）が企業活動のどのプロセスに該当し、どのプロセスに影響を及ぼすのかを提示しつつ、個別の能力開発の機会を与える。この能力開発の機会は、「慮る力」の発揮方法を事業の現実的な条件と切り離して学習させるのではなく、事業の成功状態をイメージさせながら「流動的な欲求をもつ顧客を相手にしているという条件」および「最終的には全体の利益に貢献するように能力を発揮するという条件」の２条件を常に意識しながら「慮る力」の発揮方法を能動的に考えさせるものである。すなわち、事業の現実的条件と切り離した学習機会の与え方の場合、どのような顧客価値を中心に実現すべきか、顧客が求める多様な価値について優先的に実現すべき価値は何かなどの認識を主観や部分に偏った思考に基づいて答えを出しがちになる。本発明が与える学習機会は、現実的な条件をきちんと加味し現実条件のなかで実現すべき顧客価値の優先順位や実現方法を発見しようとする思考を行なうものである。このような思考方法を身につけると、思考をめぐらす際に、現実的な条件を欲するようになり、自ら現実的な条件を入手するための工夫、たとえば質問を考える、状況を観察するというような発想をもてるようになる。本発明は、このような発想を持たせつつ、学習機会を与え、結果「慮る力」を養うものである。
【００１７】
学習者は、本発明による学習機会を得る前に、現実的な条件を欲することの意味、すなわち慮る力を発揮するためには現実的な条件を入手することが重要である、ということについて必ずしも自覚していなくても良い。学習者は、本発明による学習機会を経験することにより、その経験中および経験後に、現実的な条件を入手するための発想や行動を起こせるようになると同時に、現実条件を入手することが慮る力を発揮するための重要条件であることを自覚できるようになる。現実条件を入手することが慮る力を発揮するための重要条件であることを自覚できる状態になるとは、慮る力を発揮する対象や状況がどんなに複雑で高度なものであっても、現実的な条件を入手するための発想や行動を起こせるようになることを意味する。これとは逆に、現実条件を入手することが慮る力を発揮するための重要条件であることの自覚を伴わない学習機会の与え方では、学習時に与えられた対象や状況にのみ適した慮る力の発揮方法を学習することにとどまり、対象や状況の変化に適応した慮る力の獲得には至らない。以下にこのような状況を作り出すため、すなわち高次の学習効果を得るための学習機会の与え方について解説する。本発明は、２段階の学習機会で構成される。
【００１８】
第１段階の学習機会とは、「慮る力を起点にした企業成長サイクル」を、学習者が慮る力を発揮するにあたり前提となる視界として習得させる段階である。「慮る力を起点にした企業成長サイクル」を学習者に提示するにあたり、理論を解説するのではなく、まず同サイクルの体現事例を追体験させる方法をとる。その際に学習者が携わる事業における体現事例ではなく、学習者が携わる事業の中心顧客価値と類似の顧客価値を実現する他業界他社における体現事例を追体験させる方法をとる。これにより、学習者は事業の現実的条件を感知しながらも客観的に「慮る力を起点にした企業成長サイクル」を感知することができる。これは、自事業における慮る力に基づくサービスの実践の際に頭のなかで冷静に参照できる全体サイクル（リファレンス・フレーム、マクロフレーム）を持つ状態を意味する。
【００１９】
「慮る力を起点にした企業成長サイクル」とは、個人の慮る力の発揮が企業全体の収益性を左右するクリティカルな顧客サービス（中心顧客価値の実現）に注入され、全体として収益機会が最大化され、続いて、中心顧客価値の実現方法の維持・強化あるいは新たな顧客価値の実現方法の探究に資源が注入され、それにより個人の慮る力がより高次の次元に転換され、その結果、企業の持続成長が促されるという一連の展開を図にしたものである。これは、個人と企業が顧客価値の実現に対してパートナー関係であるという前提をおき、顧客価値の実現を通して得られる個人の持続的能力開発と企業の持続成長というミクロとマクロの２つの成功状態を同時に起こすモデルである。このモデルを頭のなかに思考のリファレンスとしておくことにより、現実のなかで、未体験の状況に直面しても、また、結果が見えていなくても、常に前に進むための目的を構想し、次に進むという思考習慣を養うことができる。
【００２０】
図１に本発明に係る企業成長サイクルの概念を示す。
同サイクルは、サービスの創造（顧客が求める価値体験の提供）における慮る力を発揮する７つの対象から構成される。７つの対象とは、（１）「時間価値を実現するサービス内容」（２）「体験価値を実現するサービス内容」（３）「顧客が支払う対価」（４）「収益性の鍵を握る顧客層の集客のしくみ」（５）「収益性の鍵を握る顧客層の期待変化を把握するしくみ」（６）「時間価値を実現するサービスを更新するしくみ」（７）「体験価値を実現するサービスを更新するしくみ」である。同サイクルは、７つの対象の連鎖図として表現しているが、慮る力の発揮の対象の範囲・次元を７フェーズ、大きくは３次元であげていくフレームになっている。第１の次元は、顧客接点での個々の顧客に対しての中心顧客価値の実現方法に慮る力を発揮する次元（（１）と（２）のフェーズに相当）。第２の次元は、顧客接点での個々の顧客に対しての中心顧客価値の実現の積み重ねの結果として得られる対価（→報酬という概念に変えたほうがいい?）の維持方法に慮る力を発揮する次元（（３）と（４）のフェーズに相当）。第3の次元は、環境変化のなかで中心顧客価値の定義および実現方法の更新に慮る力を発揮する次元（（５）（６）（７）のフェーズに相当）である。同サイクルの体現事例としてとりあげる企業の事実情報から、各フェーズに該当する事実情報を抽出し、（１）から（７）の順番に学習者に提示することで、学習者は、思考を働かせる対象の範囲・次元を段階的にあげていくことになる。
【００２１】
尚、顧客価値の中身は、個々の企業により独自に定義されるが、サービスの創造という大きな視界では、顧客価値は大きく「時間価値」と「体験価値」に分類される。この２つの価値が同時に充足される場合、顧客が実感する顧客価値は最大化する。「時間価値」とは、顧客が求める欲求や価値を充足する上で必要な時間を無駄な時間をかけさせずに確保することを意味するが、顧客にとって無駄な時間がどこで発生するかという現実条件が個々の企業の事業により（さらには事業環境の変化により）異なる。「体験価値」とは、顧客が求める欲求や価値の充足のプロセスを、時間的にも空間的にも安全・快適さ・個々の顧客の主観的満足を伴う体験になることを意味するが、この体験価値の中身をどうデザインするかは個々の企業により異なる。
【００２２】
同サイクルを、学習者が携わる事業の中心顧客価値と類似の顧客価値を実現する他業界他社における体現事例を追体験させるために、本発明は、学習者が自事業の顧客価値と類似の顧客価値を判定するプログラムを含む「顧客価値の種類別ケースライブラリー」を整備している。尚、学習者が顧客価値判定プログラムに入力した情報に基づき、システムが推奨ケースを提示する。
【００２３】
図２に本発明に係るフェーズの具体例を示す。
例えば、国際ハブ空港A社が実現している顧客価値は、空港滞在時間内の買い物時間の確保と魅力的な買い物体験である。このケースでは、フェーズ（１）には「A社が旅客の空港滞在時間のうち必要な手続き時間を最短時間で終えるための案内サービス」をめぐる事実情報、フェーズ（２）には「A社が、旅客が空港滞在時間のうち確保できた買い物時間で、より多くのショップを効率よくめぐり、最新の商品から欲しいものを選択する楽しさを体験し、迷わずに出発時間前に搭乗ゲートに到着するための買い物支援サービス」をめぐる事実情報、フェーズ（３）には「A社が、航空収入以上の非航空収入（小売サービス収入）を得ているという収益構造」をめぐる事実、フェーズ（４）には「A社が小売サービスで得た高収益により離着陸料を下げることで、より多くの航空会社を呼びよせ、その結果、乗り継ぎの利便性を確保するという集客のしくみ」をめぐる事実情報、フェーズ（５）には、「A社の全体の旅客のうちの乗り継ぎ旅客が相当のシェアを占めている」という事実情報、フェーズ（６）には、「A社が収益の鍵を握る乗り継ぎ旅客の無駄時間の発生状況を把握するしくみ」をめぐる事実情報、フェーズ（７）には、「A社がより魅力的なショップや商品を誘致するためのしくみ」をめぐる事実情報が提示される。これらの提示は、プログラムの制御により、提示すべきフェーズの把握及び把握されたフェーズにおける事案情報の選択という処理を経て実行される。このA社のケースは、小売サービス、ホテルサービス、病院サービスなどで不特定多数の流動顧客を相手にするサービス業に従事する学習者が「無駄時間の排除と最適な商品サービス選択体験価値」の実現を目指す場合に、好適な学習ケースと言える。すなわち、不特定多数の顧客を相手にする場合に、時間価値を実現する上で感知すべき現実条件（顧客の待ち時間や迷い時間が発生する状況など）や商品サービス選択体験価値を実現する上で感知すべき現実条件（顧客の安全・安心・気分・体調・好みなどの商品サービスを選択する状況など）を頭に置きながら、その顧客価値を実現する全体像が得られる。
【００２４】
また、推奨ケースは複数の場合もある。国際ハブ空港A社のケースに加えて、例えば、小売サービスに従事する学習者の場合、個客のニーズに徹底して応えることを中心価値としているホテルB社のケースを提示することにより、快適さという体験価値を実現する上で感知すべき現実条件をより繊細に識別できるようにする。ホテルサービスに従事する学習者の場合であれば、顧客のリスク管理を徹底することを中心価値としている航空会社Cのケースを加えて提示することにより、安全という体験価値を実現する上で感知すべき現実条件をより繊細に識別できるようにするなどが考えられる。
【００２５】
ホテルＢ社や航空会社Ｃ社用に提示されるケースは、国際ハブ空港Ａ社の場合と同様に、学習者の従事する企業の中心顧客価値に照らして各フェーズにおいて有益であると思われるケースが選択され用意される。すなわち、学習者の従事する企業の中心顧客価値に照らして、各フェーズが意図する概念に一致するケースを事前に見つけ出し、選択可能なように用意する。このような用意は、あらかじめ用意されたデータベースに事例情報を登録することを意味する。
【００２６】
第2段階の学習機会とは、事業の現実的条件を感知しながら客観的に感知した「慮る力を起点にした企業成長サイクル」を自事業のなかで主観的に感知するための学習機会を与える段階である。この学習機会の特長は、無自覚な主観ではなく、自覚的な主観をつくることにある。学習者に自事業の収益性を左右する顧客層と顧客価値を仮想・選択させ、学習者に慮る力を能動的に発揮する学習機会を与える。この学習機会は、顧客価値のバリエーション別に用意されており、学習者が自己選択することにより、慮る力の開発が促進される。具体的には、（１）慮る力を発揮して実現したい顧客価値の選択  （２）その顧客価値を提供したい顧客の状況設定  （３）状況設定した顧客像に相当する現実の顧客の観察  （４）観察結果に基づき、顧客価値の実現に必要な情報収集  （５）収集した情報に基づき、顧客価値を実現する具体的なサービス内容の仮想  （６）仮想したサービス内容を予行的に実行し、顧客視点で結果を検証、（７）検証した結果に基づき、その顧客価値の実現の成否を左右するキーファクターの抽出  （８）その顧客価値の持続的実現による収益機会の算出という８ステップを踏む。これらのステップの実行は、プログラムの制御により、処理ステップの把握及び把握されたステップにおけるデータ入出力及び解析により実現される。
【００２７】
例えば、小売サービスに従事する学習者の場合、国際空港ハブA社のケースで得たサイクルフレームを頭に置きながら、自事業において「顧客が欲しい商品の売り場に最短時間で到着するという時間価値の実現に向けた慮る力とその企業成長可能性への影響」を感知する学習機会を与えることができる。具体的には、時間価値を実現するために感知すべき基本的な現実条件を感知させるプログラムを選択し（ステップ１）、実際の業務のなかで応対した顧客のうち売場案内が紛らわしい商品の問い合わせを受けたケースを取り上げ（ステップ２）、その顧客の問い合わせ状況の事実の抽出（ステップ３）、顧客の状況の事実から候補となる売場のリストアップ（ステップ４）、売場リストのうち問い合わせを受けた場所から最も遠い売場と最も近い売場を抽出し、それぞれの案内ルートを想定（ステップ５）、想定したルートを学習者が自ら体験し経過時間や案内ルートのわかりやすさなどを検証（ステップ６）、最も遠い売場候補と最も近い売場候補を取り違えた場合の顧客のロス時間の測定（ステップ７）、そうしたロス時間が不特定多数の顧客に常に発生していると想定した場合の販売機会ロスを算出ならびにそうしたロス時間の発生を常に抑制できた場合の獲得販売機会の算出（ステップ８）などのプログラムを実行させる。この時間価値学習プログラムを実行する際に、学習者は第一段階でA社ケースの追体験を経たことにより、A社でのサイクルフレームの各フェーズの体現内容と全フェーズのつながりを思い浮かべながら、自事業でのフェーズ１（時間価値の実現）の体現内容の仮想を起点に各フェーズの体現内容と全フェーズのつながりを仮想することになる。すなわちパーツ学習と全体学習の融合を起こす。融合の起こし方には２つのパターンが想定される。１つには、A社のフェーズ１（時間価値の実現）を頭にフラッシュバックさせながら自事業でのフェーズ１の体現状況を思考すると同時に、A社のフェーズ１から２（体験価値の体現）の連鎖を頭のなかでフラッシュバックさせながら自事業でのフェーズ２（体験価値の実現）を連想するなどように、A社の各フェーズの順々の連鎖のフラッシュバックが、自事業での各フェーズの順々の体現内容の仮想を誘発する。もう１つのパターンは、そうした連想過程がランダムに起こす場合である。たとえば、フェーズ１（時間価値の実現）、２（体験価値の実現）の連想のあとフェーズ３（顧客の支払う対価）よりも先にフェーズ４（収益性の鍵を握る顧客層の集客のしくみ）の体現状況を発想、さらにその発想がフェーズ７（体験価値の更新のしくみ）の体現状況の発想を誘発するなどしたりしながら、最終的に全フェーズの体現状況が仮想され、自事業におけるサイクルフレームを自ら創造的に身につけることになる。
【００２８】
自事業での何れかのフェーズのプログラムを実行する場合に思い浮かべられるＡ社ケースのフェーズは、第一フェーズ同士、第二フェーズ同士等、対応するフェーズのみを思い浮かべる場合や、Ａ社ケースの各フェーズの全てもしくはいくつかをランダムに思い浮かべる場合も想定される。たとえば、学習者は、自社の店内で顧客の無駄時間がどこで発生するかを想定する際に、A社で旅客の無駄時間が発生する状況（空港混雑時期の出国手続きの待ち時間、ターミナルや搭乗ゲートの間違いなどによる混乱など）を思い浮かべつつ、自社の店内で類似の状況（レジ待ちの顧客の列、フロアの間違いなど）を想起し、さらに、A社での旅客の無駄時間を排除するサービス（たとえばチェックインカウンターでの搭乗ゲートまでの移動時間案内やショッピングエリアから各搭乗ゲートまでの方向表示や移動時間表示）を思い浮かべつつ、自社の店内で顧客を迷わせない案内表示や案内方法を想起するなどといった、A社での各フェーズの体現例と自事業での各フェーズの体現状況とを交互に思い浮かべながら（パーツ学習）、一方で、A社での全フェーズのつながりイメージをリファレンスに自事業での全フェーズのつながりを順々に発想したりランダムに発想したりしながら、最終的に自社でのサイクルフレームを自ら構築する状態になる（パーツ学習と全体学習の融合）。すなわち、学習者は、A社において顧客の無駄時間の排除にむけた慮る力の発揮の積み重ねが相当の収益機会に転換されるイメージを頭に置きながら、自事業において顧客に最短時間で最適な売場を案内するという小さな業務が、ただのルーティンワークではなく、経済価値を生み出す創造的な業務であるという認識のもとに、時間価値の実現に必要な慮る力を発揮している状態になる。また、想定した案内ルートを顧客の身になって予行することにより、さらに重要な現実条件を意識できるようになる。例えば、予行した日時に店内の混雑を感知しながら案内ルートをたどりながら、顧客が来店した日時により店内の混雑状況が異なることに気づき、混雑状況に応じて最適な案内ルートを案内できるよう準備しておくことが顧客の時間価値を最大化するという発想に着地する。
【００２９】
同様に、体験価値を実現するために感知すべき現実条件を感知させるプログラムでは、体験価値の種類を設定し、８ステップを実行させる。例えば、小売サービスに従事する学習者の場合、国際空港A社のケースで得たサイクルフレームを頭に置きながら、快適さという体験価値の実現に向けた慮る力とその企業成長可能性への影響を感知するなどの学習機会を与えることができる。具体的には、小売サービスでの快適さをギフトの選択体験における快適さというスコープで取り扱った「贈る目的・状況・相手への気持ちを熟慮したギフト選び」という体験価値を実現するために感知すべき現実条件を感知させるプログラムを選択し（ステップ１）、過去にあいまいなギフト相談を受けて困ったケースを思い出しギフト相談の基本条件（ギフトを受け取る相手や相手へのきもち、ギフトを贈る目的・状況などの事実）を設定（ステップ２）、設定したギフト相談の基本条件に相当する現実の顧客を観察（ステップ３）、ギフトを受け取る相手の条件に相当する顧客層がよく買い物をする売り場で人気の商品３候補を取材（ステップ4）、３候補のそれぞれの商品をギフトの受け手が実際に贈られた場合、どのような喜びや満足を得るかを想定（ステップ５）、それら候補商品をどんな順番でどんな会話で案内するかの案内プランを想定（ステップ６）、想定した案内プランに従い学習者自ら候補商品を見て周り、ギフトを選ぶ時間の快適さや満足を検証（ステップ７）、顧客がギフトを贈る気持ちや状況をイメージしながら買い物支援をできた場合の獲得販売機会の算出、そうしたイメージが湧かないなかで買い物支援をした場合の販売機会ロスの算出（ステップ８）などのプログラムを実行させる。この快適さという体験価値学習プログラムを実行する際に、学習者は第一段階でA社ケースの追体験を経たことにより、A社でのサイクルフレームの各フェーズの体現内容と全フェーズのつながりを思い浮かべながら、自事業でのフェーズ２（体験価値の実現）の体現内容の仮想を起点に各フェーズの体現内容と全フェーズのつながりを仮想することになる。たとえば、自社の店内で顧客の買い物相談がいつどんな状況で発生するかを想定する際に、A社で旅客の買い物相談が発生する状況（ビジネス旅客が乗り継ぎ時間の間に渡航先で世話になるビジネスパートナーに気の効いたお土産を買いたいがいいアイディアがない、予想以上に気温が低く寒気がするので今すぐセーターでも保温下着でもなんでもいいから買いたいなど）を思い浮かべつつ、自社の店内で類似の状況（ビジネスマンが休み時間を利用して妻や子供の誕生日プレゼントを見つけたいがいいアイディアがない、急に決まったビジネスミーティングに出席するためにジャケットを今すぐ購入したいなど）を想起し、さらに、A社での旅客の快適かつ主観的満足を充足する買い物体験を提供するサービス（携帯電話をもった買い物サポートスタッフを用意しショッピングエリアを巡回させる、常に地域間で希少性のあるギフトの好適品リストを用意するなど）を思い浮かべつつ、自社の店内で例えば、あいまいな買物相談や緊急の買物相談に即応できるよう特定顧客層の嗜好を熟知したスタッフや商品分野別に専門知識をもったスタッフのリストや連絡方法を想起するなどといった、A社での各フェーズの体現例と自事業での各フェーズの体現状況とを交互に思い浮かべながら（パーツ学習）、一方で、A社での全フェーズのつながりイメージをリファレンスに自事業での全フェーズのつながりを順々に発想したりランダムに発想したりしながら、最終的に自社でのサイクルフレームを自ら構築する状態になる（パーツ学習と全体学習の融合）。さらに例えば、個客のニーズに徹底して応えることを中心顧客価値とするホテルB社のケース学習を第１段階で付与しておく場合、学習者は、B社がホテル利用客の個別の期待を繊細に汲み取る状況例を頭のなかで参照しながら、自社の店内で買い物客の個別の期待を繊細に汲み取る状況を想起する。例えば、ホテル玄関に到着したゲストの荷物のタグに目を留め、住所表示からどのくらいの長旅だったかを感知し、チェックインの手続き待ちの少しの間でもロビーの椅子に座るようにお勧めするなどの体現例をリファレンスに、自社の店内で、例えば買い物客の手荷物に目を留め、重そうな荷物かどうかを感知し、レジ待ちの少しの間でも荷物を置く場所をお勧めするなどを想起する。すなわち、学習者はA社ケースやB社ケースの追体験を経たことにより、顧客の目的・状況・好み・気分・体調などの微細な変化の汲み取りに向けた慮る力の発揮の積み重ねが相当の収益機会に転換されるイメージを思い浮かべ、自事業において「顧客自身も選択基準があいまいな状況での買い物支援サービス」や「限られた時間や緊急状況での買い物支援サービス」が、単に応対の困難な業務であるという認識ではなく、顧客からの信頼・リピート利用を得る絶好の機会でありかつ自己の慮る力を磨く絶好の機会でもあるという認識をもつに至る。また、想定した顧客の買い物の目的・状況・好み・気分・体調をケアした案内プランを予行することにより、さらに重要な現実条件を意識できるようになる。たとえば、予行した日時により店内ディスプレイや各売り場の商品入荷状況や店内イベントが異なることに気づき、それらの情報をできるだけ先んじて入手した上で案内ルートや会話する話題などを準備することが、顧客の快適さという体験価値を最大化するという発想に着地する。
【００３０】
第２段階で重要なポイントは３つある。１つは、学習者自ら、自事業における中心顧客価値とそれを提供する顧客の条件を設定することを起点に思考させること、２つ目は、特定の顧客価値の実現に投じられた慮る力の持続を経済価値換算させること、3つ目は、（自ら設定した現実条件を予行した後に）予行前にイメージ上で感知していた現実条件と予行後に感知した現実条件の差を自覚させることである。この３ポイントを備えることで、慮る力の３要素である「現実条件感知」「収益を左右する顧客価値と顧客層の感知」「環境変化の先読み能力」が開発されるしくみになっている。
【００３１】
以上の解説に示したように、第１段階に続く第２段階の学習により、学習者は「慮る力を起点にした企業成長サイクル」の全体像の認識と、その各フェーズ（慮る力の発揮の７対象）での慮る力の発揮ステップの実行を同時に起こすことになる。すなわち、これは自らの能力を発揮することの影響世界の範囲のとらえ方（マクロフレーム）と、その影響範囲の起点になる１つの行動の起こし方（ミクロフレーム）の同時修得を意味する。この同時修得により、いかなる状況にあっても、部分最適な対応に埋没せずに、全体最適な成功イメージを意識しつつ流動的な顧客の期待や欲求を感知し、個別の顧客へのサービスを創造しつづけるための能力の基盤が整備される。この基盤が成立した事後は、自分が相手にしている顧客が1人として同じでなく、同じような買い物をしているように見える顧客でも個々の顧客の期待の微細な違いを感じ取れるようになる。そして、個客の微細な違いの認識が新たなサービスを創造する有益なヒントであることも認識できるようになり、顧客接点でのサービスの革新を誘発し、最終的に顧客を常に惹きつける事業を維持することになる。こうした一連のプロセスにより、企業の持続成長が実現され、同時に、企業構成員の能力も持続的に向上することになる。
【００３２】
尚、第２段階の学習機会で、（他社事例による全体フレーム学習と自社におけるパーツ学習の融合の結果である）自事業における全体フレームの再構成のプロセスを以下に述べる方法で強化する場合がある。具体的には、第２段階を踏んだ後に明らかになった自事業における「時間価値」および「体験価値」の実現の鍵を握る現実条件（事実情報）を、「慮る力を起点にした企業成長サイクル」の７つの各フェーズにレイアウトしていくプログラムを与える。このプログラムにより、該当する事実情報をレイアウトできるフェーズとできないフェーズがあることが見える。該当する事実情報をレイアウトできるフェーズとは、現在充足できている能力領域を示し、事実情報をレイアウトできないフェーズとは、現在不足している能力領域を示すことになる。顧客価値を最大化するための慮る力の７領域をめぐる充足・不足状態を発見する体験は、不足状態のフェーズが自己の能力開発と企業成長の両方に影響を与える重要な能力開発の領域であることを認識する体験となる。ここで重要なポイントは、自己の慮る力の不足の領域をこのような体験（「慮る力を起点にした企業成長サイクル」フレーム（全体視界）から見ること）を通して自己発見することにより、学習者は「不足していることを悩む」状態に陥ることなく、不足領域を成長機会として捉える状態に転換することである。
【００３３】
最終的に全段階を経た学習者は、日常の仕事のなかで自分が相手にしている顧客の状況の事実、またそれら事実の微細な変化に感覚を働かせ、顧客価値を向上させるヒントを得ていくことが、自己の継続的な能力開発の出発点であり、さらに企業の持続成長の原点でもあることを驚きをもって再発見する。このような視界を獲得することにより、複雑な現実のなかでどのような未体験の対象や状況を相手にしても、能動的に慮る力を発揮し、慮る力に基づくサービスを実践しつづける高いモチベーションが確立され、また、応用可能な状態で実践ノウハウが蓄積されていく。
【図面の簡単な説明】
【００３４】
【図１】本発明に係る企業成長サイクルの概念を示す図である。
【図２】本発明に係るフェーズの具体例を示す図である。
【図１】
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【図２】
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