(57)【要約】      （修正有）【課題】アンケート情報をもとに商品品質係数、従業員満足度を求める。さらに目標値変動をコストに反映し、商品価格係数を求める。商品品質係数と商品価格係数から顧客満足度求め、顧客満足度と従業員満足度から、顧客と従業員双方の満足を得る指標となる価値創造係数を予測する。これにより、顧客及び従業員双方の満足が得られる商品開発を行なうことができる顧客満足度予測プログラム及び当該プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供する。【解決手段】顧客満足度予測プログラムは、顧客アンケート情報集約ルーチンと、商品品質向上方針検討ルーチンと、商品ブレークダウンルーチンと、コストコントロールルーチンと、従業員アンケート情報集約ルーチンと、従業員満足向上方針検討ルーチンと、従業員施策ブレークダウンルーチンとを備える。【選択図】図１
2006119759.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客に対する調査で得られた品質期待項目及び該品質期待項目の頻度を取得する品質期待項目頻度取得ステップと、
前記品質期待項目頻度取得ステップで取得した前記品質期待項目の頻度の総和である品質期待得点合計を計算する品質期待得点合計ステップと、
前記品質期待項目頻度取得ステップで取得した前記品質期待項目及び前記品質期待項目の頻度の中から抽出する品質重点期待項目及び該品質重点期待項目の品質項目別期待点を取得する品質重点期待項目取得ステップと、
前記品質重点期待項目取得ステップで取得した前記品質項目別期待点を前記品質期待得点合計で除算し百分率を計算し品質項目別重視割合とする品質重視割合計算ステップと、
前記品質重視割合計算ステップで計算した前記品質項目別重視割合の総和を計算する品質重視割合総和計算ステップと、
前記品質重視割合総和計算ステップで計算した前記品質項目別重視割合の総和を１００から減算して前記品質重点期待項目に選択されなかった項目の割合とする未選択品質項目割合計算ステップと、
前記品質重点期待項目取得ステップで取得した前記品質重点期待項目に対する品質現状値を取得する品質現状値取得ステップと、
前記品質重点期待項目取得ステップで取得した前記品質重点期待項目に対する品質目標値を取得する品質目標値取得ステップと、
前記品質現状値取得ステップで取得した前記品質現状値から前記品質目標値取得ステップで取得した前記品質目標値を減算した値の絶対値を前記品質現状値で除算し、１を加算して品質向上係数とする品質向上係数算出ステップと、
前記品質重視割合計算ステップで計算した前記品質項目別重視割合と前記品質向上係数算出ステップで算出した前記品質向上係数とを乗算し品質貢献値とする品質貢献値計算ステップと、
前記品質貢献値計算ステップで計算した前記品質貢献値の総和を計算する品質貢献値総和計算ステップと、
前記未選択品質項目割合計算ステップで計算した前記品質重点期待項目に選択されなかった項目の割合と前記品質貢献値総和計算ステップで計算した前記品質貢献値の総和とを加算し、１００で除算して商品品質係数を得る商品品質係数計算ステップと、
前記品質重点期待項目取得ステップで取得した前記品質重点期待項目に対する顧客満足の対象商品又は対象サービスとなる品質施策項目を取得する品質施策項目取得ステップと、
前記品質施策項目取得ステップで取得した前記品質施策項目の前記品質重点期待項目毎の品質配分比率を取得する品質配分比率取得ステップと、
前記品質配分比率取得ステップで取得した前記品質配分比率と前記品質貢献値計算ステップで計算した前記品質貢献値とを乗算し品質配分貢献値とする品質配分貢献値計算ステップと、
前記品質配分貢献値計算ステップで計算した前記品質配分貢献値の総和を前記品質施策項目毎に計算する品質配分貢献値総和計算ステップと、
前記品質施策項目取得ステップで取得した前記品質施策項目毎の品質価格現状値を取得する品質価格現状値取得ステップと、
前記品質価格現状値取得ステップで取得した前記品質価格現状値の総和を価格現状値合計として計算する価格現状値合計ステップと、
前記品質配分貢献値総和計算ステップで計算した前記品質施策項目毎の前記品質配分貢献値の総和により割り振る前記品質施策項目毎の品質価格目標値を取得する品質価格目標値取得ステップと、
前記品質価格目標値取得ステップで取得した前記品質価格目標値の総和を価格目標値合計として計算する価格目標値合計ステップと、
前記価格目標値合計ステップで計算した前記価格目標値合計を前記価格現状値合計ステップで計算した前記価格現状値合計で除算して商品価格係数を得る商品価格係数計算ステップと、
前記商品品質係数計算ステップで計算した前記商品品質係数を前記商品価格係数計算ステップで計算した前記商品価格係数で除算して顧客満足度を得る顧客満足度計算ステップと、
を含むコンピュータに実行させるための顧客満足度予測プログラム。
【請求項２】
前記顧客満足度の目標値である目標顧客満足度を取得する目標顧客満足度取得ステップと、
前記顧客満足度計算ステップで計算した前記顧客満足度から、前記目標顧客満足度取得ステップによる前記目標顧客満足度を減算して顧客満足度比較値を得る顧客満足度比較値計算ステップと、
をさらに加えることを特徴とする請求項１記載の顧客満足度予測プログラム。
【請求項３】
前記顧客満足度比較値計算ステップで計算した前記顧客満足度比較値が負である場合に、
前記品質目標値取得ステップで取得した前記品質目標値をリセットする品質目標値リセットステップを有し、再度前記品質目標値を取得し、前記品質目標値を取得完了後に前記品質向上係数算出ステップに進むことを特徴とする請求項２記載の顧客満足度予測プログラム。
【請求項４】
前記顧客満足度比較値計算ステップで計算した前記顧客満足度比較値が負である場合に、
前記品質配分比率取得ステップで取得した前記品質配分比率をリセットする品質配分比率リセットステップを有し、再度前記品質配分比率を取得し、前記品質配分比率を取得完了後に前記品質配分貢献値計算ステップに進むことを特徴とする請求項２又は３記載の顧客満足度予測プログラム。
【請求項５】
前記顧客満足度比較値計算ステップで計算した前記顧客満足度比較値が負である場合に、
前記品質価格目標値取得ステップで取得した前記品質価格目標値をリセットする品質価格目標値リセットステップを有し、再度前記品質価格目標値を取得し、前記価格目標値合計ステップに進むことを特徴とする請求項２、３又は４記載の顧客満足度予測プログラム。
【請求項６】
従業員に対する調査で得られた従業員期待項目及び該従業員期待項目の頻度を取得する従業員期待項目頻度取得ステップと、
前記従業員期待項目頻度取得ステップで取得した前記従業員期待項目の頻度の総和である従業員期待得点合計を計算する従業員期待得点合計ステップと、
前記従業員期待項目頻度取得ステップで取得した前記従業員期待項目及び前記従業員期待項目の頻度の中から抽出する従業員重点期待項目及び該従業員重点期待項目の従業員項目別期待点を取得する従業員重点期待項目取得ステップと、
前記従業員重点期待項目取得ステップで取得した前記従業員項目別期待点を前記従業員期待得点合計で除算し百分率を計算し従業員項目別重視割合とする従業員重視割合計算ステップと、
前記従業員重視割合計算ステップで計算した前記従業員項目別重視割合の総和を計算する従業員重視割合総和計算ステップと、
前記従業員重視割合総和計算ステップで計算した前記従業員項目別重視割合の総和を１００から減算して前記従業員重点期待項目に選択されなかった項目の割合とする未選択従業員項目割合計算ステップと、
前記従業員重点期待項目取得ステップで取得した前記従業員重点期待項目に対する従業員満足現状値を取得する従業員満足現状値取得ステップと、
前記従業員重点期待項目取得ステップで取得した前記従業員重点期待項目に対する従業員満足目標値を取得する従業員満足目標値取得ステップと、
前記従業員満足現状値取得ステップで取得した前記従業員満足現状値から前記従業員満足目標値取得ステップで取得した前記従業員満足目標値を減算した値の絶対値を前記従業員満足現状値で除算し、１を加算して従業員満足向上係数とする従業員満足向上係数算出ステップと、
前記従業員重視割合計算ステップで計算した前記従業員項目別重視割合と前記従業員満足向上係数算出ステップで算出した前記従業員満足向上係数とを乗算し従業員貢献値とする従業員貢献値計算ステップと、
前記従業員貢献値計算ステップで計算した前記従業員貢献値の総和を計算する従業員貢献値総和計算ステップと、
前記未選択従業員項目割合計算ステップで計算した前記従業員重点期待項目に選択されなかった項目の割合と前記従業員貢献値総和計算ステップで計算した前記従業員貢献値の総和とを加算し、１００で除算して従業員満足度を得る従業員満足度計算ステップと、
前記従業員重点期待項目取得ステップで取得した前記従業員重点期待項目に対する従業員満足の対象となる従業員施策項目を取得する従業員施策項目取得ステップと、
前記従業員施策項目取得ステップで取得した前記従業員施策項目の前記従業員重点期待項目毎の従業員満足配分比率を取得する従業員満足配分比率取得ステップと、
前記従業員満足配分比率取得ステップで取得した前記従業員満足配分比率と前記従業員貢献値計算ステップで計算した前記従業員貢献値とを乗算し従業員配分貢献値とする従業員配分貢献値計算ステップと、
前記従業員配分貢献値計算ステップで計算した前記従業員配分貢献値の総和を前記従業員施策項目毎に計算する従業員配分貢献値総和計算ステップと、
前記従業員施策項目取得ステップで取得した前記従業員施策項目毎の従業員施策価格現状値を取得する従業員施策価格現状値取得ステップと、
前記従業員施策価格現状値取得ステップで取得した前記従業員施策価格現状値の総和を前記価格現状値合計ステップで計算される前記価格現状値合計に加算し、前記商品価格係数計算ステップに進む従業員施策価格現状値加算ステップと、
前記従業員配分貢献値総和計算ステップで計算した前記従業員施策項目毎の前記従業員配分貢献値の総和により割り振る前記従業員施策項目毎の従業員施策価格目標値を取得する従業員施策価格目標値取得ステップと、
前記従業員施策価格目標値取得ステップで取得した前記従業員施策価格目標値の総和を前記価格目標値合計ステップで計算される前記価格目標値合計に加算し、前記商品価格係数計算ステップに進む従業員施策価格目標値加算ステップと、
前記従業員満足度計算ステップで計算される前記従業員満足度と前記顧客満足度計算ステップで計算される前記顧客満足度を乗算して価値創造係数を得る価値創造係数計算ステップと、
を含むことを特徴とする請求項１、２、３、４又は５記載の顧客満足度予測プログラム。
【請求項７】
前記従業員満足度の目標値である目標従業員満足度を取得する目標従業員満足度取得ステップと、
前記従業員満足度計算ステップで計算した前記従業員満足度から、前記目標従業員満足度取得ステップで取得した前記目標従業員満足度を減算して従業員満足度比較値を得る従業員満足度比較値計算ステップと、
をさらに加えることを特徴とする請求項６記載の顧客満足度予測プログラム。
【請求項８】
前記従業員満足度比較値計算ステップで計算した前記従業員満足度比較値が負である場合に、
前記従業員満足目標値取得ステップで取得した前記従業員満足目標値をリセットする従業員満足目標値リセットステップを有し、再度前記従業員満足目標値を取得し、前記従業員満足目標値を取得完了後に前記従業員満足向上係数算出ステップに進むことを特徴とする請求項７記載の顧客満足度予測プログラム。
【請求項９】
前記従業員満足度比較値計算ステップで計算した前記従業員満足度比較値が負である場合に、
前記従業員満足配分比率取得ステップで取得した前記従業員満足配分比率をリセットする従業員満足配分比率リセットステップを有し、再度前記従業員満足配分比率を取得し、前記従業員満足配分比率を取得完了後に前記従業員配分貢献値計算ステップに進むことを特徴とする請求項７又は８記載の顧客満足度予測プログラム。
【請求項１０】
前記従業員満足度比較値計算ステップで計算した前記従業員満足度比較値が負である場合に、
前記従業員施策価格目標値取得ステップで取得した前記従業員施策価格目標値をリセットする従業員施策価格目標値リセットステップを有し、再度前記従業員施策価格目標値を取得し、前記従業員施策価格目標値加算ステップに進むことを特徴とする請求項７、８又は９記載の顧客満足度予測プログラム。
【請求項１１】
顧客に対する調査で得られた品質期待項目及び該品質期待項目の頻度を取得する品質期待項目頻度取得ステップと、
前記品質期待項目頻度取得ステップで取得した前記品質期待項目の頻度の総和である品質期待得点合計を計算する品質期待得点合計ステップと、
前記品質期待項目頻度取得ステップで取得した前記品質期待項目及び前記品質期待項目の頻度の中から抽出する品質重点期待項目及び該品質重点期待項目の品質項目別期待点を取得する品質重点期待項目取得ステップと、
前記品質重点期待項目取得ステップで取得した前記品質項目別期待点を前記品質期待得点合計で除算し百分率を計算し品質項目別重視割合とする品質重視割合計算ステップと、
前記品質重視割合計算ステップで計算した前記品質項目別重視割合の総和を計算する品質重視割合総和計算ステップと、
前記品質重視割合総和計算ステップで計算した前記品質項目別重視割合の総和を１００から減算して前記品質重点期待項目に選択されなかった項目の割合とする未選択品質項目割合計算ステップと、
前記品質重点期待項目取得ステップで取得した前記品質重点期待項目に対する品質現状値を取得する品質現状値取得ステップと、
前記品質重点期待項目取得ステップで取得した前記品質重点期待項目に対する品質目標値を取得する品質目標値取得ステップと、
前記品質現状値取得ステップで取得した前記品質現状値から前記品質目標値取得ステップで取得した前記品質目標値を減算した値の絶対値を前記品質現状値で除算し、１を加算して品質向上係数とする品質向上係数算出ステップと、
前記品質重視割合計算ステップで計算した前記品質項目別重視割合と前記品質向上係数算出ステップで算出した前記品質向上係数とを乗算し品質貢献値とする品質貢献値計算ステップと、
前記品質貢献値計算ステップで計算した前記品質貢献値の総和を計算する品質貢献値総和計算ステップと、
前記未選択品質項目割合計算ステップで計算した前記品質重点期待項目に選択されなかった項目の割合と前記品質貢献値総和計算ステップで計算した前記品質貢献値の総和とを加算し、１００で除算して商品品質係数を得る商品品質係数計算ステップと、
前記品質重点期待項目取得ステップで取得した前記品質重点期待項目に対する顧客満足の対象商品又は対象サービスとなる品質施策項目を取得する品質施策項目取得ステップと、
前記品質施策項目取得ステップで取得した前記品質施策項目の前記品質重点期待項目毎の品質配分比率を取得する品質配分比率取得ステップと、
前記品質配分比率取得ステップで取得した前記品質配分比率と前記品質貢献値計算ステップで計算した前記品質貢献値とを乗算し品質配分貢献値とする品質配分貢献値計算ステップと、
前記品質配分貢献値計算ステップで計算した前記品質配分貢献値の総和を前記品質施策項目毎に計算する品質配分貢献値総和計算ステップと、
前記品質施策項目取得ステップで取得した前記品質施策項目毎の品質価格現状値を取得する品質価格現状値取得ステップと、
前記品質価格現状値取得ステップで取得した前記品質価格現状値の総和を価格現状値合計として計算する価格現状値合計ステップと、
前記品質配分貢献値総和計算ステップで計算した前記品質施策項目毎の前記品質配分貢献値の総和により割り振る前記品質施策項目毎の品質価格目標値を取得する品質価格目標値取得ステップと、
前記品質価格目標値取得ステップで取得した前記品質価格目標値の総和を価格目標値合計として計算する価格目標値合計ステップと、
前記価格目標値合計ステップで計算した前記価格目標値合計を前記価格現状値合計ステップで計算した前記価格現状値合計で除算して商品価格係数を得る商品価格係数計算ステップと、
前記商品品質係数計算ステップで計算した前記商品品質係数を前記商品価格係数計算ステップで計算した前記商品価格係数で除算して顧客満足度を得る顧客満足度計算ステップと、
を含むコンピュータに実行させるための顧客満足度予測プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１２】
前記顧客満足度の目標値である目標顧客満足度を取得する目標顧客満足度取得ステップと、
前記顧客満足度計算ステップで計算した前記顧客満足度から、前記目標顧客満足度取得ステップによる前記目標顧客満足度を減算して顧客満足度比較値を得る顧客満足度比較値計算ステップと、
をさらに加えた顧客満足度予測プログラムを記録したことを特徴とする請求項１１記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１３】
前記顧客満足度比較値計算ステップで計算した前記顧客満足度比較値が負である場合に、
前記品質目標値取得ステップで取得した前記品質目標値をリセットする品質目標値リセットステップを有し、再度前記品質目標値を取得し、前記品質目標値を取得完了後に前記品質向上係数算出ステップに進む顧客満足度予測プログラムを記録したことを特徴とする請求項１２記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１４】
前記顧客満足度比較値計算ステップで計算した前記顧客満足度比較値が負である場合に、
前記品質配分比率取得ステップで取得した前記品質配分比率をリセットする品質配分比率リセットステップを有し、再度前記品質配分比率を取得し、前記品質配分比率を取得完了後に前記品質配分貢献値計算ステップに進む顧客満足度予測プログラムを記録したことを特徴とする請求項１２又は１３記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１５】
前記顧客満足度比較値計算ステップで計算した前記顧客満足度比較値が負である場合に、
前記品質価格目標値取得ステップで取得した前記品質価格目標値をリセットする品質価格目標値リセットステップを有し、再度前記品質価格目標値を取得し、前記価格目標値合計ステップに進む顧客満足度予測プログラムを記録したことを特徴とする請求項１２、１３又は１４記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１６】
従業員に対する調査で得られた従業員期待項目及び該従業員期待項目の頻度を取得する従業員期待項目頻度取得ステップと、
前記従業員期待項目頻度取得ステップで取得した前記従業員期待項目の頻度の総和である従業員期待得点合計を計算する従業員期待得点合計ステップと、
前記従業員期待項目頻度取得ステップで取得した前記従業員期待項目及び前記従業員期待項目の頻度の中から抽出する従業員重点期待項目及び該従業員重点期待項目の従業員項目別期待点を取得する従業員重点期待項目取得ステップと、
前記従業員重点期待項目取得ステップで取得した前記従業員項目別期待点を前記従業員期待得点合計で除算し百分率を計算し従業員項目別重視割合とする従業員重視割合計算ステップと、
前記従業員重視割合計算ステップで計算した前記従業員項目別重視割合の総和を計算する従業員重視割合総和計算ステップと、
前記従業員重視割合総和計算ステップで計算した前記従業員項目別重視割合の総和を１００から減算して前記従業員重点期待項目に選択されなかった項目の割合とする未選択従業員項目割合計算ステップと、
前記従業員重点期待項目取得ステップで取得した前記従業員重点期待項目に対する従業員満足現状値を取得する従業員満足現状値取得ステップと、
前記従業員重点期待項目取得ステップで取得した前記従業員重点期待項目に対する従業員満足目標値を取得する従業員満足目標値取得ステップと、
前記従業員満足現状値取得ステップで取得した前記従業員満足現状値から前記従業員満足目標値取得ステップで取得した前記従業員満足目標値を減算した値の絶対値を前記従業員満足現状値で除算し、１を加算して従業員満足向上係数とする従業員満足向上係数算出ステップと、
前記従業員重視割合計算ステップで計算した前記従業員項目別重視割合と前記従業員満足向上係数算出ステップで算出した前記従業員満足向上係数とを乗算し従業員貢献値とする従業員貢献値計算ステップと、
前記従業員貢献値計算ステップで計算した前記従業員貢献値の総和を計算する従業員貢献値総和計算ステップと、
前記未選択従業員項目割合計算ステップで計算した前記従業員重点期待項目に選択されなかった項目の割合と前記従業員貢献値総和計算ステップで計算した前記従業員貢献値の総和とを加算し、１００で除算して従業員満足度を得る従業員満足度計算ステップと、
前記従業員重点期待項目取得ステップで取得した前記従業員重点期待項目に対する従業員満足の対象となる従業員施策項目を取得する従業員施策項目取得ステップと、
前記従業員施策項目取得ステップで取得した前記従業員施策項目の前記従業員重点期待項目毎の従業員満足配分比率を取得する従業員満足配分比率取得ステップと、
前記従業員満足配分比率取得ステップで取得した前記従業員満足配分比率と前記従業員貢献値計算ステップで計算した前記従業員貢献値とを乗算し従業員配分貢献値とする従業員配分貢献値計算ステップと、
前記従業員配分貢献値計算ステップで計算した前記従業員配分貢献値の総和を前記従業員施策項目毎に計算する従業員配分貢献値総和計算ステップと、
前記従業員施策項目取得ステップで取得した前記従業員施策項目毎の従業員施策価格現状値を取得する従業員施策価格現状値取得ステップと、
前記従業員施策価格現状値取得ステップで取得した前記従業員施策価格現状値の総和を前記価格現状値合計ステップで計算される前記価格現状値合計に加算し、前記商品価格係数計算ステップに進む従業員施策価格現状値加算ステップと、
前記従業員配分貢献値総和計算ステップで計算した前記従業員施策項目毎の前記従業員配分貢献値の総和により割り振る前記従業員施策項目毎の従業員施策価格目標値を取得する従業員施策価格目標値取得ステップと、
前記従業員施策価格目標値取得ステップで取得した前記従業員施策価格目標値の総和を前記価格目標値合計ステップで計算される前記価格目標値合計に加算し、前記商品価格係数計算ステップに進む従業員施策価格目標値加算ステップと、
前記従業員満足度計算ステップで計算される前記従業員満足度と前記顧客満足度計算ステップで計算される前記顧客満足度を乗算して価値創造係数を得る価値創造係数計算ステップと、
を含む顧客満足度予測プログラムを記録したことを特徴とする請求項１１、１２、１３、１４又は１５記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１７】
前記従業員満足度の目標値である目標従業員満足度を取得する目標従業員満足度取得ステップと、
前記従業員満足度計算ステップで計算した前記従業員満足度から、前記目標従業員満足度取得ステップで取得した前記目標従業員満足度を減算して従業員満足度比較値を得る従業員満足度比較値計算ステップと、
をさらに加えた顧客満足度予測プログラムを記録したことを特徴とする請求項１６記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１８】
前記従業員満足度比較値計算ステップで計算した前記従業員満足度比較値が負である場合に、
前記従業員満足目標値取得ステップで取得した前記従業員満足目標値をリセットする従業員満足目標値リセットステップを有し、再度前記従業員満足目標値を取得し、前記従業員満足目標値を取得完了後に前記従業員満足向上係数算出ステップに進む顧客満足度予測プログラムを記録したことを特徴とする請求項１７記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１９】
前記従業員満足度比較値計算ステップで計算した前記従業員満足度比較値が負である場合に、
前記従業員満足配分比率取得ステップで取得した前記従業員満足配分比率をリセットする従業員満足配分比率リセットステップを有し、再度前記従業員満足配分比率を取得し、前記従業員満足配分比率を取得完了後に前記従業員配分貢献値計算ステップに進む顧客満足度予測プログラムを記録したことを特徴とする請求項１７又は１８記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項２０】
前記従業員満足度比較値計算ステップで計算した前記従業員満足度比較値が負である場合に、
前記従業員施策価格目標値取得ステップで取得した前記従業員施策価格目標値をリセットする従業員施策価格目標値リセットステップを有し、再度前記従業員施策価格目標値を取得し、前記従業員施策価格目標値加算ステップに進む顧客満足度予測プログラムを記録したことを特徴とする請求項１７、１８又は１９記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客満足度を予測するプログラム及びプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
新規に商品やサービスを開発又は企画する場合、顧客から得るアンケート情報を集約し、このアンケート情報を統計的に分析し、分析結果を新製品に反映する手法は従来から行なわれている。近時においては、アンケート情報のデータベースから要部をコンピュータを使用して抽出し、アンケート情報を有効活用するプログラムの開発も成されている。
【０００３】
しかし、せっかくアンケート情報から要部を抽出しても内容が多岐にわたることも多く、結局のところ、抽出した要部から経営者や開発者の主観で項目を選択することも少なくない。また、アンケート情報の要部から商品やサービスに対する施策を検討し、これらに要する費用を見積り、どの施策が妥当であるかケーススタディを行なう。しかし、見積り作業はシステマチックに行なうことが難しく、膨大な時間を要するため、広範なケーススタディを行なうことができないのが現状である。
【０００４】
また、顧客の声が商品やサービスに反映されにくいのは、評価の基準となる顧客満足度があいまいで概念が広すぎるためでもある。この顧客満足度に対するアプローチは種々成されている。（例えば、特許文献１を参照）
【０００５】
さらに、顧客の要求のみを達成しても商品やサービスを扱う企業やその従業員が利益を得られなければ、企業としての士気が下がり、継続して顧客を満足させる商品を提供し続けることができない。
【特許文献１】特開２００２−３５８４００号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
そこで本発明は、システマチックに顧客の声を商品に反映し、商品開発のケーススタディを容易にするため、顧客のアンケート情報から抽出された要部をもとに商品品質係数を求める。さらに目標値変動をコストに反映し、商品価格係数を求める。商品品質係数と商品価格係数から、顧客満足度を予測する顧客満足度予測プログラム及び顧客満足度予測プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することを目的とする。さらに本発明は、システマチックに従業員の声を反映し、顧客及び従業員双方の満足が得られる商品開発を行なうため、従業員のアンケート情報から抽出された要部をもとに従業員満足度を求める。さらに目標値変動をコストに反映し、商品価格係数を求める。商品品質係数と商品価格係数から顧客満足度求め、顧客満足度と従業員満足度から、顧客と従業員双方の満足を得る指標となる価値創造係数を予測する顧客満足度予測プログラム及び顧客満足度予測プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するため、本発明は、顧客のアンケート情報から抽出された要部に重み付けをし、顧客期待項目の品質を現状値から目標値を変動させた場合の商品品質係数を求める。顧客期待項目の目標値変動に対して、対象の商品の配分比率を振分け、その結果をコストに反映し、商品価格係数を求める。商品品質係数を商品価格係数で除算することにより、顧客満足度を予測する。さらに、従業員のアンケート情報から抽出された要部に重み付けをし、従業員期待項目の品質を現状値から目標値を変動させた場合の従業員満足度を求める。従業員期待項目の目標値変動に対して、対象の施策の配分比率を振分け、その結果をコストに反映し、商品価格係数を求める。商品品質係数を商品価格係数で除算することにより顧客満足度求め、顧客満足度と従業員満足度を乗算して顧客と従業員双方の満足を得る指標となる価値創造係数を予測する。
【０００８】
具体的には、本発明に係るコンピュータに実行させるための顧客満足度予測プログラムは、顧客に対する調査で得られた品質期待項目及び該品質期待項目の頻度を取得する品質期待項目頻度取得ステップと、前記品質期待項目頻度取得ステップで取得した前記品質期待項目の頻度の総和である品質期待得点合計を計算する品質期待得点合計ステップと、  前記品質期待項目頻度取得ステップで取得した前記品質期待項目及び前記品質期待項目の頻度の中から抽出する品質重点期待項目及び該品質重点期待項目の品質項目別期待点を取得する品質重点期待項目取得ステップと、前記品質重点期待項目取得ステップで取得した前記品質項目別期待点を前記品質期待得点合計で除算し百分率を計算し品質項目別重視割合とする品質重視割合計算ステップと、前記品質重視割合計算ステップで計算した前記品質項目別重視割合の総和を計算する品質重視割合総和計算ステップと、前記品質重視割合総和計算ステップで計算した前記品質項目別重視割合の総和を１００から減算して前記品質重点期待項目に選択されなかった項目の割合とする未選択品質項目割合計算ステップと、  前記品質重点期待項目取得ステップで取得した前記品質重点期待項目に対する品質現状値を取得する品質現状値取得ステップと、前記品質重点期待項目取得ステップで取得した前記品質重点期待項目に対する品質目標値を取得する品質目標値取得ステップと、前記品質現状値取得ステップで取得した前記品質現状値から前記品質目標値取得ステップで取得した前記品質目標値を減算した値の絶対値を前記品質現状値で除算し、１を加算して品質向上係数とする品質向上係数算出ステップと、前記品質重視割合計算ステップで計算した前記品質項目別重視割合と前記品質向上係数算出ステップで算出した前記品質向上係数とを乗算し品質貢献値とする品質貢献値計算ステップと、前記品質貢献値計算ステップで計算した前記品質貢献値の総和を計算する品質貢献値総和計算ステップと、前記未選択品質項目割合計算ステップで計算した前記品質重点期待項目に選択されなかった項目の割合と前記品質貢献値総和計算ステップで計算した前記品質貢献値の総和とを加算し、１００で除算して商品品質係数を得る商品品質係数計算ステップと、前記品質重点期待項目取得ステップで取得した前記品質重点期待項目に対する顧客満足の対象商品又は対象サービスとなる品質施策項目を取得する品質施策項目取得ステップと、前記品質施策項目取得ステップで取得した前記品質施策項目の前記品質重点期待項目毎の品質配分比率を取得する品質配分比率取得ステップと、前記品質配分比率取得ステップで取得した前記品質配分比率と前記品質貢献値計算ステップで計算した前記品質貢献値とを乗算し品質配分貢献値とする品質配分貢献値計算ステップと、前記品質配分貢献値計算ステップで計算した前記品質配分貢献値の総和を前記品質施策項目毎に計算する品質配分貢献値総和計算ステップと、前記品質施策項目取得ステップで取得した前記品質施策項目毎の品質価格現状値を取得する品質価格現状値取得ステップと、前記品質価格現状値取得ステップで取得した前記品質価格現状値の総和を価格現状値合計として計算する価格現状値合計ステップと、前記品質配分貢献値総��計算ステップで計算した前記品質施策項目毎の前記品質配分貢献値の総和により割り振る前記品質施策項目毎の品質価格目標値を取得する品質価格目標値取得ステップと、前記品質価格目標値取得ステップで取得した前記品質価格目標値の総和を価格目標値合計として計算する価格目標値合計ステップと、前記価格目標値合計ステップで計算した前記価格目標値合計を前記価格現状値合計ステップで計算した前記価格現状値合計で除算して商品価格係数を得る商品価格係数計算ステップと、前記商品品質係数計算ステップで計算した前記商品品質係数を前記商品価格係数計算ステップで計算した前記商品価格係数で除算して顧客満足度を得る顧客満足度計算ステップと、を含むことを特徴とする。
【０００９】
顧客のアンケート情報の要部を品質重点期待項目として取得することで、的確に商品に顧客の声を反映することができる。個々の品質重点期待項目に対する品質目標値を取得することで、詳細な商品品質係数の設定ができる。取得した品質目標値をもとに商品品質係数を求めることで、商品品質がどの程度向上したかを定量的に認識することができる。
【００１０】
さらに、品質向上の対象となる品質施策項目を取得し、品質施策項目ごとに品質配分比率を取得することで、どの商品にどの程度の品質向上分を上乗せするかという配分を容易にできる。この配分上昇を考慮した品質価格目標値を取得することで、商品品質の向上を商品価格に反映することができる。また、商品品質を定量化した商品品質係数と商品価格係数から顧客満足度を求めることにより、商品品質とコストの両面を考慮した顧客満足度を定量的に得ることができる。
【００１１】
また、本発明に係るコンピュータに実行させるための顧客満足度予測プログラムは、前記顧客満足度の目標値である目標顧客満足度を取得する目標顧客満足度取得ステップと、前記顧客満足度計算ステップで計算した前記顧客満足度から、前記目標顧客満足度取得ステップによる前記目標顧客満足度を減算して顧客満足度比較値を得る顧客満足度比較値計算ステップと、をさらに加えることが好ましい。目標顧客満足度を取得し、顧客満足度予測プログラムで計算される顧客満足度と比較し、目標顧客満足度を満たしていないと判断すると、再度本発明に係る顧客満足度予測プログラムを実行することができる。
【００１２】
さらに、本発明に係るコンピュータに実行させるための顧客満足度予測プログラムは、前記顧客満足度比較値計算ステップで計算した前記顧客満足度比較値が負である場合に、前記品質目標値取得ステップで取得した前記品質目標値をリセットする品質目標値リセットステップを有し、再度前記品質目標値を取得し、前記品質目標値を取得完了後に前記品質向上係数算出ステップに進むことが好ましい。目標顧客満足度を満たしていない場合に、再度品質目標値を取得することで、より目標顧客満足度に近いケーススタディをすることができる。
【００１３】
本発明に係るコンピュータに実行させるための顧客満足度予測プログラムは、前記顧客満足度比較値計算ステップで計算した前記顧客満足度比較値が負である場合に、前記品質配分比率取得ステップで取得した前記品質配分比率をリセットする品質配分比率リセットステップを有し、再度前記品質配分比率を取得し、前記品質配分比率を取得完了後に前記品質配分貢献値計算ステップに進むことを含む。目標顧客満足度を満たしていない場合に、再度品質配分比率を取得することで、より目標顧客満足度に近いケーススタディをすることができる。
【００１４】
また、本発明に係るコンピュータに実行させるための顧客満足度予測プログラムは、前記顧客満足度比較値計算ステップで計算した前記顧客満足度比較値が負である場合に、前記品質価格目標値取得ステップで取得した前記品質価格目標値をリセットする品質価格目標値リセットステップを有し、再度前記品質価格目標値を取得し、前記価格目標値合計ステップに進むことが好ましい。目標顧客満足度を満たしていない場合に、再度品質価格目標値を取得することで、より目標顧客満足度に近いケーススタディをすることができる。
【００１５】
本発明に係るコンピュータに実行させるための顧客満足度予測プログラムは、従業員に対する調査で得られた従業員期待項目及び該従業員期待項目の頻度を取得する従業員期待項目頻度取得ステップと、前記従業員期待項目頻度取得ステップで取得した前記従業員期待項目の頻度の総和である従業員期待得点合計を計算する従業員期待得点合計ステップと、前記従業員期待項目頻度取得ステップで取得した前記従業員期待項目及び前記従業員期待項目の頻度の中から抽出する従業員重点期待項目及び該従業員重点期待項目の従業員項目別期待点を取得する従業員重点期待項目取得ステップと、前記従業員重点期待項目取得ステップで取得した前記従業員項目別期待点を前記従業員期待得点合計で除算し百分率を計算し従業員項目別重視割合とする従業員重視割合計算ステップと、前記従業員重視割合計算ステップで計算した前記従業員項目別重視割合の総和を計算する従業員重視割合総和計算ステップと、前記従業員重視割合総和計算ステップで計算した前記従業員項目別重視割合の総和を１００から減算して前記従業員重点期待項目に選択されなかった項目の割合とする未選択従業員項目割合計算ステップと、前記従業員重点期待項目取得ステップで取得した前記従業員重点期待項目に対する従業員満足現状値を取得する従業員満足現状値取得ステップと、前記従業員重点期待項目取得ステップで取得した前記従業員重点期待項目に対する従業員満足目標値を取得する従業員満足目標値取得ステップと、前記従業員満足現状値取得ステップで取得した前記従業員満足現状値から前記従業員満足目標値取得ステップで取得した前記従業員満足目標値を減算した値の絶対値を前記従業員満足現状値で除算し、１を加算して従業員満足向上係数とする従業員満足向上係数算出ステップと、前記従業員重視割合計算ステップで計算した前記従業員項目別重視割合と前記従業員満足向上係数算出ステップで算出した前記従業員満足向上係数とを乗算し従業員貢献値とする従業員貢献値計算ステップと、前記従業員貢献値計算ステップで計算した前記従業員貢献値の総和を計算する従業員貢献値総和計算ステップと、前記未選択従業員項目割合計算ステップで計算した前記従業員重点期待項目に選択されなかった項目の割合と前記従業員貢献値総和計算ステップで計算した前記従業員貢献値の総和とを加算し、１００で除算して従業員満足度を得る従業員満足度計算ステップと、前記従業員重点期待項目取得ステップで取得した前記従業員重点期待項目に対する従業員満足の対象となる従業員施策項目を取得する従業員施策項目取得ステップと、前記従業員施策項目取得ステップで取得した前記従業員施策項目の前記従業員重点期待項目毎の従業員満足配分比率を取得する従業員満足配分比率取得ステップと、前記従業員満足配分比率取得ステップで取得した前記従業員満足配分比率と前記従業員貢献値計算ステップで計算した前記従業員貢献値とを乗算し従業員配分貢献値とする従業員配分貢献値計算ステップと、前記従業員配分貢献値計算ステップで計算した前記従業員配分貢献値の総和を前記従業員施策項目毎に計算する従業員配分貢献値総和計算ステップと、前記従業員施策項目取得ステップで取得した前記従業員施策項目毎の従業員施策価格現状値を取得する従業員施策価格現状値取得ステップと、前記従業員施策価格現状値取得ステップで取得した前記従業員施策価格現状値の総和を前記価格現状値合計ステップで計算される前記価格現状値合計に加算し、前記商品価格係数計算ステップに進む従業員施策価格現状値加算ステップと、前記従業員配分貢献値総和計算ステップで計算した前記従業員施策項目毎の前記従業員配分貢献値の総和により割り振る前記従業員施策項目毎の従業員施策価格目標値を取得する従業員施策価格目標値取得ステップと、前記従業員施策価格目標値取得ステップで取得した前記従業員施策価格目標値の総和を前記価格目標値合計ステップで計算される前記価格目標値合計に加算し、前記商品価格係数計算ステップに進む従業員施策価格目標値加算ステップと、前記従業員満足度計算ステップで計算される前記従業員満足度と前記顧客満足度計算ステップで計算される前記顧客満足度を乗算して価値創造係数を得る価値創造係数計算ステップと、を含むことが好ましい。
【００１６】
従業員のアンケート情報の要部を従業員重点期待項目として取得することで、的確に従業員の声を反映することができる。個々の従業員重点期待項目に対する従業員満足目標値を取得することで、詳細な従業員満足度の設定ができる。取得した従業員満足目標値をもとに従業員満足度を求めることで、従業員満足がどの程度向上したかを定量的に認識することができる。
【００１７】
さらに、従業員満足の対象となる従業員施策項目を取得し、従業員施策項目ごとに従業員満足配分比率を取得することで、どの施策にどの程度の従業員満足向上分を上乗せするかという配分を容易にできる。この配分上昇を考慮した従業員施策価格目標値を取得することで、従業員満足の向上を商品価格に反映することができる。また、商品品質係数と商品価格係数から求める顧客満足度と従業員満足度から価値創造係数を求めることにより、商品品質、コスト及び従業員満足の三つの要素を考慮した価値創造係数を定量的に得ることができる。
【００１８】
また、本発明に係るコンピュータに実行させるための顧客満足度予測プログラムは、前記従業員満足度の目標値である目標従業員満足度を取得する目標従業員満足度取得ステップと、前記従業員満足度計算ステップで計算した前記従業員満足度から、前記目標従業員満足度取得ステップで取得した前記目標従業員満足度を減算して従業員満足度比較値を得る従業員満足度比較値計算ステップと、をさらに加えることが好ましい。目標従業員満足度を取得し、顧客満足度予測プログラムで計算される従業員満足度と比較し、目標従業員満足度を満たしていないと判断すると、再度本発明に係る顧客満足度予測プログラムを実行することができる。
【００１９】
さらに、本発明に係るコンピュータに実行させるための顧客満足度予測プログラムは、前記従業員満足度比較値計算ステップで計算した前記従業員満足度比較値が負である場合に、前記従業員満足目標値取得ステップで取得した前記従業員満足目標値をリセットする従業員満足目標値リセットステップを有し、再度前記従業員満足目標値を取得し、前記従業員満足目標値を取得完了後に前記従業員満足向上係数算出ステップに進むことが好ましい。目標従業員満足度を満たしていない場合に、再度従業員満足目標値を取得することで、より目標従業員満足度に近いケーススタディをすることができる。
【００２０】
本発明に係るコンピュータに実行させるための顧客満足度予測プログラムは、前記従業員満足度比較値計算ステップで計算した前記従業員満足度比較値が負である場合に、前記従業員満足配分比率取得ステップで取得した前記従業員満足配分比率をリセットする従業員満足配分比率リセットステップを有し、再度前記従業員満足配分比率を取得し、前記従業員満足配分比率を取得完了後に前記従業員配分貢献値計算ステップに進むことを含む。目標従業員満足度を満たしていない場合に、再度従業員満足配分比率を取得することで、より目標従業員満足度に近いケーススタディをすることができる。
【００２１】
また、本発明に係るコンピュータに実行させるための顧客満足度予測プログラムは、前記従業員満足度比較値計算ステップで計算した前記従業員満足度比較値が負である場合に、  前記従業員施策価格目標値取得ステップで取得した前記従業員施策価格目標値をリセットする従業員施策価格目標値リセットステップを有し、再度前記従業員施策価格目標値を取得し、前記従業員施策価格目標値加算ステップに進むことが好ましい。目標従業員満足度を満たしていない場合に、再度従業員施策価格目標値を取得することで、より目標従業員満足度に近いケーススタディをすることができる。
【００２２】
本発明に係るコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、顧客に対する調査で得られた品質期待項目及び該品質期待項目の頻度を取得する品質期待項目頻度取得ステップと、前記品質期待項目頻度取得ステップで取得した前記品質期待項目の頻度の総和である品質期待得点合計を計算する品質期待得点合計ステップと、前記品質期待項目頻度取得ステップで取得した前記品質期待項目及び前記品質期待項目の頻度の中から抽出する品質重点期待項目及び該品質重点期待項目の品質項目別期待点を取得する品質重点期待項目取得ステップと、前記品質重点期待項目取得ステップで取得した前記品質項目別期待点を前記品質期待得点合計で除算し百分率を計算し品質項目別重視割合とする品質重視割合計算ステップと、前記品質重視割合計算ステップで計算した前記品質項目別重視割合の総和を計算する品質重視割合総和計算ステップと、前記品質重視割合総和計算ステップで計算した前記品質項目別重視割合の総和を１００から減算して前記品質重点期待項目に選択されなかった項目の割合とする未選択品質項目割合計算ステップと、前記品質重点期待項目取得ステップで取得した前記品質重点期待項目に対する品質現状値を取得する品質現状値取得ステップと、  前記品質重点期待項目取得ステップで取得した前記品質重点期待項目に対する品質目標値を取得する品質目標値取得ステップと、前記品質現状値取得ステップで取得した前記品質現状値から前記品質目標値取得ステップで取得した前記品質目標値を減算した値の絶対値を前記品質現状値で除算し、１を加算して品質向上係数とする品質向上係数算出ステップと、前記品質重視割合計算ステップで計算した前記品質項目別重視割合と前記品質向上係数算出ステップで算出した前記品質向上係数とを乗算し品質貢献値とする品質貢献値計算ステップと、前記品質貢献値計算ステップで計算した前記品質貢献値の総和を計算する品質貢献値総和計算ステップと、前記未選択品質項目割合計算ステップで計算した前記品質重点期待項目に選択されなかった項目の割合と前記品質貢献値総和計算ステップで計算した前記品質貢献値の総和とを加算し、１００で除算して商品品質係数を得る商品品質係数計算ステップと、前記品質重点期待項目取得ステップで取得した前記品質重点期待項目に対する顧客満足の対象商品又は対象サービスとなる品質施策項目を取得する品質施策項目取得ステップと、前記品質施策項目取得ステップで取得した前記品質施策項目の前記品質重点期待項目毎の品質配分比率を取得する品質配分比率取得ステップと、前記品質配分比率取得ステップで取得した前記品質配分比率と前記品質貢献値計算ステップで計算した前記品質貢献値とを乗算し品質配分貢献値とする品質配分貢献値計算ステップと、前記品質配分貢献値計算ステップで計算した前記品質配分貢献値の総和を前記品質施策項目毎に計算する品質配分貢献値総和計算ステップと、前記品質施策項目取得ステップで取得した前記品質施策項目毎の品質価格現状値を取得する品質価格現状値取得ステップと、前記品質価格現状値取得ステップで取得した前記品質価格現状値の総和を価格現状値合計として計算する価格現状値合計ステップと、前記品質配分貢献値総和計算ステップで計算した前記品質施���項目毎の前記品質配分貢献値の総和により割り振る前記品質施策項目毎の品質価格目標値を取得する品質価格目標値取得ステップと、前記品質価格目標値取得ステップで取得した前記品質価格目標値の総和を価格目標値合計として計算する価格目標値合計ステップと、前記価格目標値合計ステップで計算した前記価格目標値合計を前記価格現状値合計ステップで計算した前記価格現状値合計で除算して商品価格係数を得る商品価格係数計算ステップと、前記商品品質係数計算ステップで計算した前記商品品質係数を前記商品価格係数計算ステップで計算した前記商品価格係数で除算して顧客満足度を得る顧客満足度計算ステップと、を含むコンピュータに実行させるための顧客満足度予測プログラムを記録したことを特徴とする。
【００２３】
顧客のアンケート情報の要部を品質重点期待項目として取得することで、的確に商品に顧客の声を反映することができる。個々の品質重点期待項目に対する品質目標値を取得することで、詳細な商品品質係数の設定ができる。取得した品質目標値をもとに商品品質係数を求めることで、商品品質がどの程度向上したかを定量的に認識することができる。
【００２４】
さらに、品質向上の対象となる品質施策項目を取得し、品質施策項目ごとに品質配分比率を取得することで、どの商品にどの程度の品質向上分を上乗せするかという配分を容易にできる。この配分上昇を考慮した品質価格目標値を取得することで、商品品質の向上を商品価格に反映することができる。また、商品品質を定量化した商品品質係数と商品価格係数から顧客満足度を求めることにより、商品品質とコストの両面を考慮した顧客満足度を定量的に得ることができる。
【００２５】
また、本発明に係るコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、前記顧客満足度の目標値である目標顧客満足度を取得する目標顧客満足度取得ステップと、前記顧客満足度計算ステップで計算した前記顧客満足度から、前記目標顧客満足度取得ステップによる前記目標顧客満足度を減算して顧客満足度比較値を得る顧客満足度比較値計算ステップと、をさらに加えた顧客満足度予測プログラムを記録したことが好ましい。目標顧客満足度を取得し、顧客満足度予測プログラムで計算される顧客満足度と比較し、目標顧客満足度を満たしていないと判断すると、再度本発明に係る顧客満足度予測プログラムを実行することができる。
【００２６】
さらに、本発明に係るコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、前記顧客満足度比較値計算ステップで計算した前記顧客満足度比較値が負である場合に、前記品質目標値取得ステップで取得した前記品質目標値をリセットする品質目標値リセットステップを有し、再度前記品質目標値を取得し、前記品質目標値を取得完了後に前記品質向上係数算出ステップに進む顧客満足度予測プログラムを記録したことが好ましい。目標顧客満足度を満たしていない場合に、再度品質目標値を取得することで、より目標顧客満足度に近いケーススタディをすることができる。
【００２７】
本発明に係るコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、前記顧客満足度比較値計算ステップで計算した前記顧客満足度比較値が負である場合に、前記品質配分比率取得ステップで取得した前記品質配分比率をリセットする品質配分比率リセットステップを有し、再度前記品質配分比率を取得し、前記品質配分比率を取得完了後に前記品質配分貢献値計算ステップに進む顧客満足度予測プログラムを記録したことを含む。目標顧客満足度を満たしていない場合に、再度品質配分比率を取得することで、より目標顧客満足度に近いケーススタディをすることができる。
【００２８】
また、本発明に係るコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、前記顧客満足度比較値計算ステップで計算した前記顧客満足度比較値が負である場合に、前記品質価格目標値取得ステップで取得した前記品質価格目標値をリセットする品質価格目標値リセットステップを有し、再度前記品質価格目標値を取得し、前記価格目標値合計ステップに進む顧客満足度予測プログラムを記録したことが好ましい。目標顧客満足度を満たしていない場合に、再度品質価格目標値を取得することで、より目標顧客満足度に近いケーススタディをすることができる。
【００２９】
本発明に係るコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、従業員に対する調査で得られた従業員期待項目及び該従業員期待項目の頻度を取得する従業員期待項目頻度取得ステップと、前記従業員期待項目頻度取得ステップで取得した前記従業員期待項目の頻度の総和である従業員期待得点合計を計算する従業員期待得点合計ステップと、前記従業員期待項目頻度取得ステップで取得した前記従業員期待項目及び前記従業員期待項目の頻度の中から抽出する従業員重点期待項目及び該従業員重点期待項目の従業員項目別期待点を取得する従業員重点期待項目取得ステップと、前記従業員重点期待項目取得ステップで取得した前記従業員項目別期待点を前記従業員期待得点合計で除算し百分率を計算し従業員項目別重視割合とする従業員重視割合計算ステップと、前記従業員重視割合計算ステップで計算した前記従業員項目別重視割合の総和を計算する従業員重視割合総和計算ステップと、前記従業員重視割合総和計算ステップで計算した前記従業員項目別重視割合の総和を１００から減算して前記従業員重点期待項目に選択されなかった項目の割合とする未選択従業員項目割合計算ステップと、前記従業員重点期待項目取得ステップで取得した前記従業員重点期待項目に対する従業員満足現状値を取得する従業員満足現状値取得ステップと、前記従業員重点期待項目取得ステップで取得した前記従業員重点期待項目に対する従業員満足目標値を取得する従業員満足目標値取得ステップと、前記従業員満足現状値取得ステップで取得した前記従業員満足現状値から前記従業員満足目標値取得ステップで取得した前記従業員満足目標値を減算した値の絶対値を前記従業員満足現状値で除算し、１を加算して従業員満足向上係数とする従業員満足向上係数算出ステップと、前記従業員重視割合計算ステップで計算した前記従業員項目別重視割合と前記従業員満足向上係数算出ステップで算出した前記従業員満足向上係数とを乗算し従業員貢献値とする従業員貢献値計算ステップと、前記従業員貢献値計算ステップで計算した前記従業員貢献値の総和を計算する従業員貢献値総和計算ステップと、前記未選択従業員項目割合計算ステップで計算した前記従業員重点期待項目に選択されなかった項目の割合と前記従業員貢献値総和計算ステップで計算した前記従業員貢献値の総和とを加算し、１００で除算して従業員満足度を得る従業員満足度計算ステップと、前記従業員重点期待項目取得ステップで取得した前記従業員重点期待項目に対する従業員満足の対象となる従業員施策項目を取得する従業員施策項目取得ステップと、前記従業員施策項目取得ステップで取得した前記従業員施策項目の前記従業員重点期待項目毎の従業員満足配分比率を取得する従業員満足配分比率取得ステップと、前記従業員満足配分比率取得ステップで取得した前記従業員満足配分比率と前記従業員貢献値計算ステップで計算した前記従業員貢献値とを乗算し従業員配分貢献値とする従業員配分貢献値計算ステップと、前記従業員配分貢献値計算ステップで計算した前記従業員配分貢献値の総和を前記従業員施策項目毎に計算する従業員配分貢献値総和計算ステップと、前記従業員施策項目取得ステップで取得した前記従業員施策項目毎の従業員施策価格現状値を取得する従業員施策価格現状値取得ステップと、前記従業員施策価格現状値取得ステップで取得した前記従業員施策価格現状値の総和を前記価格現状値合計ステップで計算される前記価格現状値合計に加算し、前記商品価格係数計算ステップに進む従業員施策価格現状値加算ステップと、前記従業員配分貢献値総和計算ステップで計算した前記従業員施策項目毎の前記従業員配分貢献値の総和により割り振る前記従業員施策項目毎の従業員施策価格目標値を取得する従業員施策価格目標値取得ステップと、前記従業員施策価格目標値取得ステップで取得した前記従業員施策価格目標値の総和を前記価格目標値合計ステップで計算される前記価格目標値合計に加算し、前記商品価格係数計算ステップに進む従業員施策価格目標値加算ステップと、前記従業員満足度計算ステップで計算される前記従業員満足度と前記顧客満足度計算ステップで計算される前記顧客満足度を乗算して価値創造係数を得る価値創造係数計算ステップと、を含む顧客満足度予測プログラムを記録したことが好ましい。
【００３０】
従業員のアンケート情報の要部を従業員重点期待項目として取得することで、的確に従業員の声を反映することができる。個々の従業員重点期待項目に対する従業員満足目標値を取得することで、詳細な従業員満足度の設定ができる。取得した従業員満足目標値をもとに従業員満足度を求めることで、従業員満足がどの程度向上したかを定量的に認識することができる。
【００３１】
さらに、従業員満足の対象となる従業員施策項目を取得し、従業員施策項目ごとに従業員満足配分比率を取得することで、どの施策にどの程度の従業員満足向上分を上乗せするかという配分を容易にできる。この配分上昇を考慮した従業員施策価格目標値を取得することで、従業員満足の向上を商品価格に反映することができる。また、商品品質係数と商品価格係数から求める顧客満足度と従業員満足度から価値創造係数を求めることにより、商品品質、コスト及び従業員満足の三つの要素を考慮した価値創造係数を定量的に得ることができる。
【００３２】
また、本発明に係るコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、前記従業員満足度の目標値である目標従業員満足度を取得する目標従業員満足度取得ステップと、前記従業員満足度計算ステップで計算した前記従業員満足度から、前記目標従業員満足度取得ステップで取得した前記目標従業員満足度を減算して従業員満足度比較値を得る従業員満足度比較値計算ステップと、をさらに加えた顧客満足度予測プログラムを記録したことが好ましい。目標従業員満足度を取得し、顧客満足度予測プログラムで計算される従業員満足度と比較し、目標従業員満足度を満たしていないと判断すると、再度本発明に係る顧客満足度予測プログラムを実行することができる。
【００３３】
さらに、本発明に係るコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、前記従業員満足度比較値計算ステップで計算した前記従業員満足度比較値が負である場合に、前記従業員満足目標値取得ステップで取得した前記従業員満足目標値をリセットする従業員満足目標値リセットステップを有し、再度前記従業員満足目標値を取得し、前記従業員満足目標値を取得完了後に前記従業員満足向上係数算出ステップに進む顧客満足度予測プログラムを記録したことが好ましい。目標従業員満足度を満たしていない場合に、再度従業員満足目標値を取得することで、より目標従業員満足度に近いケーススタディをすることができる。
【００３４】
本発明に係るコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、前記従業員満足度比較値計算ステップで計算した前記従業員満足度比較値が負である場合に、前記従業員満足配分比率取得ステップで取得した前記従業員満足配分比率をリセットする従業員満足配分比率リセットステップを有し、再度前記従業員満足配分比率を取得し、前記従業員満足配分比率を取得完了後に前記従業員配分貢献値計算ステップに進む顧客満足度予測プログラムを記録したことを含む。目標従業員満足度を満たしていない場合に、再度従業員満足配分比率を取得することで、より目標従業員満足度に近いケーススタディをすることができる。
【００３５】
また、本発明に係るコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、前記従業員満足度比較値計算ステップで計算した前記従業員満足度比較値が負である場合に、前記従業員施策価格目標値取得ステップで取得した前記従業員施策価格目標値をリセットする従業員施策価格目標値リセットステップを有し、再度前記従業員施策価格目標値を取得し、前記従業員施策価格目標値加算ステップに進む顧客満足度予測プログラムを記録したことが好ましい。目標従業員満足度を満たしていない場合に、再度従業員施策価格目標値を取得することで、より目標従業員満足度に近いケーススタディをすることができる。
【発明の効果】
【００３６】
本発明により、顧客のアンケート情報から抽出された要部をもとに商品品質係数を求める。さらに目標値変動をコストに反映し、商品価格係数を求める。商品品質係数と商品価格係数から、顧客満足度を予測することで、システマチックに顧客の声を商品に反映し、商品開発のケーススタディを容易にする顧客満足度予測プログラム及び顧客満足度予測プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することができる。さらに本発明により、従業員のアンケート情報から抽出された要部をもとに従業員満足度を求める。さらに目標値変動をコストに反映し、商品価格係数を求める。商品品質係数と商品価格係数から顧客満足度求め、顧客満足度と従業員満足度から、顧客と従業員双方の満足を得る指標となる価値創造係数を予測することで、システマチックに従業員の声を反映し、顧客及び従業員双方の満足が得られる商品開発を行なうことができる顧客満足度予測プログラム及び顧客満足度予測プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３７】
以下、本発明について実施形態を示しながら詳細に説明するが本発明はこれらの記載に限定して解釈されない。以下、図１から図１０を参照しながら本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム及び顧客満足度予測プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体について説明する。
【００３８】
（第１実施形態）
図１は、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００の一形態の概略のフローチャートを示す図である。顧客満足度予測プログラム１００は、大きく分類すると次のルーチンで構成される。顧客アンケート情報集約ルーチン１と、商品品質向上方針検討ルーチン２と、商品ブレークダウンルーチン３と、コストコントロールルーチン４と、従業員アンケート情報集約ルーチン５と、従業員満足向上方針検討ルーチン６と、従業員施策ブレークダウンルーチン７とである。
【００３９】
顧客アンケート情報集約ルーチン１は、顧客のアンケート情報を取得する。商品品質向上方針検討ルーチン２では、取得したアンケート情報の要部項目を取得し、要部項目ごとに品質施策方針である目標を決定する。また、商品品質向上方針検討ルーチン２により商品品質係数８を得る。商品ブレークダウンルーチン３では、商品品質向上方針検討ルーチン２で決定した要部項目ごとの目標を、取得する商品ごとに配分する。コストコントロールルーチン４は、商品ブレークダウンルーチン３で得た品質向上を考慮した商品ごとの配分をもとに、商品ごとの見積価格の現状値と目標値を得る。
【００４０】
従業員アンケート情報集約ルーチン５は、従業員のアンケート情報を取得する。従業員満足向上方針検討ルーチン６では、取得したアンケート情報の要部項目を取得し、要部項目ごとに従業員施策方針である目標を決定する。また、従業員満足向上方針検討ルーチン６により従業員満足度１１を得る。従業員施策ブレークダウンルーチン７では、従業員満足向上方針検討ルーチン６で決定した要部項目ごとの目標を、取得する従業員施策ごとに配分する。コストコントロールルーチン４は、前述の商品ごとの見積価格の現状値と目標値に加え、従業員施策ブレークダウンルーチン７で得た従業員満足向上を考慮した従業員施策ごとの配分をもとに、従業員施策ごとの見積価格の現状値と目標値を得る。
【００４１】
商品ごと及び従業員施策ごとの現状値と目標値から商品価格係数９を得る。商品品質係数８と商品価格係数９より顧客満足度１０を得る。顧客満足度１０と従業員満足度１１より価値創造係数１２を得る。このように、顧客のアンケート情報を処理して商品品質向上を定量化し、従業員のアンケート情報を処理して従業員満足向上を定量化し、商品品質及び従業員満足の向上分をコストに反映し、顧客満足と従業員満足とコストの三つの要素を関連付けし定量的な評価を行なうことのできるプログラムとすることで、システマチックに且つ容易に商品開発のケーススタディを行なうことができる。
【００４２】
図２は、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００のうち、顧客満足に関するルーチンのフローチャートを示す図である。顧客満足に関するルーチンとは、図１の顧客アンケート情報集約ルーチン１と、商品品質向上方針検討ルーチン２と、商品ブレークダウンルーチン３と、コストコントロールルーチン４とまでの範囲である。以下、図２で顧客満足に関するルーチン及び各ルーチンの詳細について説明する。
【００４３】
本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００の顧客満足に関するルーチンは、開始（ステップＳ０）により始動し、顧客アンケート情報集約ルーチン１を実行する。以下、顧客アンケート情報集約ルーチン１の詳細について説明する。まず品質期待項目頻度取得ステップ（ステップＳ１）を実行する。顧客のアンケート情報である品質期待項目及び品質期待項目の頻度を取得するステップである。品質期待項目及び品質期待項目の頻度の取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良い。次に品質期待得点合計ステップ（ステップＳ２）を実行する。品質期待項目の頻度の総和である品質期待得点合計を計算する。
【００４４】
次に商品品質向上方針検討ルーチン２を実行する。以下、商品品質向上方針検討ルーチン２の詳細について説明する。まず、品質重点期待項目取得ステップ（ステップＳ３）を実行する。品質期待項目頻度取得ステップ（ステップＳ１）で取得した品質期待項目及び品質期待項目の頻度からアンケート情報の要部である品質重点期待項目及び品質項目別期待点を取得するステップである。品質重点期待項目及び品質項目別期待点の取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、品質期待項目の頻度の高いものから一定の範囲を選択し、これを自動的に取得することとしても良い。
【００４５】
次に品質重視割合計算ステップ（ステップＳ４）を実行する。品質重点期待項目取得ステップ（ステップＳ３）で取得する品質項目別期待点を品質期待得点合計ステップ（ステップＳ２）で計算する品質期待得点合計で除算し百分率を計算し、品質項目別重視割合とするステップである。次に品質重視割合総和計算ステップ（ステップＳ５）を実行する。品質重視割合計算ステップ（ステップＳ４）で計算する品質項目別重視割合の総和を計算する。次に未選択品質項目割合計算ステップ（ステップＳ６）を実行する。品質重視割合総和計算ステップ（ステップＳ５）で計算する品質項目別重視割合の総和を１００から減算して品質重点期待項目に選択されなかった項目の割合とするステップである。
【００４６】
次に品質現状値取得ステップ（ステップＳ７）を実行する。品質重点期待項目取得ステップ（ステップＳ３）で取得する品質重点期待項目に対する品質現状値を取得するステップである。品質現状値の取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良い。次に品質目標値取得ステップ（ステップＳ８）を実行する。品質重点期待項目取得ステップ（ステップＳ３）で取得する品質重点期待項目に対する品質目標値を取得するステップである。品質目標値の取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良い。
【００４７】
次に品質向上係数算出ステップ（ステップＳ９）を実行する。品質現状値取得ステップ（ステップＳ７）で取得した品質現状値から品質目標値取得ステップ（ステップＳ８）で取得した品質目標値を減算した値の絶対値を品質現状値で除算し、１を加算して品質向上係数とするステップである。図２のステップＳ９の式中のＡＢＳは絶対値演算を意味する。次に品質貢献値計算ステップ（ステップＳ１０）を実行する。品質重視割合計算ステップ（ステップＳ４）で計算した品質項目別重視割合と品質向上係数算出ステップ（ステップＳ９）で算出した品質向上係数とを乗算し品質貢献値とするステップである。次に品質貢献値総和計算ステップ（ステップＳ１１）を実行する。品質貢献値計算ステップ（ステップＳ１０）で計算した品質貢献値の総和を計算するステップである。
【００４８】
次に商品品質係数計算ステップ（ステップＳ１２）を実行する。未選択品質項目割合計算ステップ（ステップＳ６）で計算した品質重点期待項目に選択されなかった項目の割合と品質貢献値総和計算ステップ（ステップＳ１１）で計算した品質貢献値の総和とを加算し、１００で除算して商品品質係数を得るステップである。
【００４９】
次に商品ブレークダウンルーチン３を実行する。以下、商品ブレークダウンルーチン３の詳細について説明する。まず、品質施策項目取得ステップ（ステップＳ１３）を実行する。品質重点期待項目取得ステップ（ステップＳ３）で取得した品質重点期待項目に対する顧客満足の対象商品又は対象サービスとなる品質施策項目を取得するステップである。品質施策項目の取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良い。次に、品質配分比率取得ステップ（ステップＳ１４）を実行する。品質施策項目取得ステップ（ステップＳ１３）で取得した品質施策項目の品質重点期待項目毎の品質配分比率を取得するステップである。品質配分比率の取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良い。
【００５０】
次に品質配分貢献値計算ステップ（ステップＳ１５）を実行する。品質配分比率取得ステップ（ステップＳ１４）で取得した品質配分比率と品質貢献値計算ステップ（ステップＳ１０）で計算した品質貢献値とを乗算し品質配分貢献値とするステップである。次に品質配分貢献値総和計算ステップ（ステップＳ１６）を実行する。品質配分貢献値計算ステップ（ステップＳ１５）で計算した品質配分貢献値の総和を品質施策項目毎に計算するステップである。
【００５１】
次にコストコントロールルーチン４を実行する。以下、コストコントロールルーチン４の詳細について説明する。まず、品質価格現状値取得ステップ（ステップＳ１７）を実行する。品質施策項目取得ステップ（ステップＳ１３）で取得した品質施策項目毎の品質価格現状値を取得するステップである。品質価格現状値の取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良い。次に価格現状値合計ステップ（ステップＳ１８）を実行する。品質価格現状値取得ステップ（ステップＳ１７）で取得した品質価格現状値の総和を価格現状値合計として計算するステップである。次に品質価格目標値取得ステップ（ステップＳ１９）を実行する。品質配分貢献値総和計算ステップ（ステップＳ１６）で計算した品質施策項目毎の品質配分貢献値の総和により割り振る品質施策項目毎の品質価格目標値を取得するステップである。品質価格目標値の取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良い。次に価格目標値合計ステップ（ステップＳ２０）を実行する。品質価格目標値取得ステップ（ステップＳ１９）で取得した品質価格目標値の総和を価格目標値合計として計算するステップである。
【００５２】
次に商品価格係数計算ステップ（ステップＳ２１）を実行する。価格目標値合計ステップ（ステップＳ２０）で計算した価格目標値合計を価格現状値合計ステップ（ステップＳ１８）で計算した価格現状値合計で除算して商品価格係数を得るステップである。
【００５３】
次に顧客満足度計算ステップ（ステップＳ２２）を実行する。商品品質係数計算ステップ（ステップＳ１２）で計算した商品品質係数を商品価格係数計算ステップ（ステップＳ２１）で計算した商品価格係数で除算して顧客満足度を得るステップである。
【００５４】
本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００は、顧客満足度計算ステップ（ステップＳ２２）を実行後、終了（ステップＳ２３）しても良く、以降のステップを加えることとしても良い。目標顧客満足度取得ステップ（ステップＳ２４）を実行する。顧客満足度の目標値である目標顧客満足度を取得するステップである。目標顧客満足度の取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良い。次に顧客満足度比較値計算ステップ（ステップＳ２５）を実行する。顧客満足度計算ステップ（ステップＳ２２）で計算した顧客満足度から、目標顧客満足度取得ステップ（ステップＳ２４）による目標顧客満足度を減算して顧客満足度比較値を得るステップである。比較のための演算は、減算に限らず、顧客満足度と目標顧客満足度との相違を検出できる演算であれば良い。以降の説明では、顧客満足度比較値＝顧客満足度−目標顧客満足度とした場合を想定し説明する。顧客満足度比較値計算ステップ（ステップＳ２５）は、顧客満足度比較値が正の値であれば、終了ステップ（ステップＳ２３）により終了する。
【００５５】
顧客満足度比較値が負の値である場合に、品質目標値リセットステップ（ステップＳ２６）を実行しても良い。品質目標値取得ステップ（ステップＳ８）で取得した品質目標値をリセットし、品質目標値を再取得し、その後品質向上係数算出ステップ（ステップＳ９）に進むステップである。品質目標値の再取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良く、さらに、既に取得した品質目標値に一定の係数で補正することとしても良い。品質向上係数算出ステップ（ステップＳ９）に進むと以降のステップを再度計算する。
【００５６】
顧客満足度比較値が負の値である場合に、品質配分比率リセットステップ（ステップＳ２７）を実行しても良い。品質配分比率取得ステップ（ステップＳ１４）で取得した品質配分比率をリセットし、品質配分比率を再取得し、その後品質配分貢献値計算ステップ（ステップＳ１５）に進むステップである。品質配分比率の再取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良く、さらに、既に取得した品質配分比率に一定の係数で補正することとしても良い。品質配分貢献値計算ステップ（ステップＳ１５）に進むと以降のステップを再度計算する。
【００５７】
顧客満足度比較値が負の値である場合に、品質価格目標値リセットステップ（ステップＳ２８）を実行しても良い。品質価格目標値取得ステップ（ステップＳ１９）で取得した品質価格目標値をリセットし、品質価格目標値を再取得し、その後価格目標値合計ステップ（ステップＳ２０）に進むステップである。品質価格目標値の再取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良く、さらに、既に取得した品質価格目標値に一定の係数で補正することとしても良い。価格目標値合計ステップ（ステップＳ２０）に進むと以降のステップを再度計算する。
【００５８】
図３は、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００のうち、従業員満足に関するルーチンのフローチャートを示す図である。従業員満足に関するルーチンとは、図１の従業員アンケート情報集約ルーチン５と、従業員満足向上方針検討ルーチン６と、従業員施策ブレークダウンルーチン７と、コストコントロールルーチン４とまでの範囲である。以下、図３で従業員満足に関するルーチン及び各ルーチンの詳細について説明する。
【００５９】
本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００の従業員満足に関するルーチンは、開始（ステップＳ４０）により始動し、従業員アンケート情報集約ルーチン５を実行する。以下、従業員アンケート情報集約ルーチン５の詳細について説明する。まず従業員期待項目頻度取得ステップ（ステップＳ４１）を実行する。従業員のアンケート情報である従業員期待項目及び従業員期待項目の頻度を取得するステップである。従業員期待項目及び従業員期待項目の頻度の取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良い。次に従業員期待得点合計ステップ（ステップＳ４２）を実行する。従業員期待項目の頻度の総和である従業員期待得点合計を計算する。
【００６０】
次に従業員満足向上方針検討ルーチン６を実行する。以下、従業員満足向上方針検討ルーチン６の詳細について説明する。まず、従業員重点期待項目取得ステップ（ステップＳ４３）を実行する。従業員期待項目頻度取得ステップ（ステップＳ４１）で取得した従業員期待項目及び従業員期待項目の頻度からアンケート情報の要部である従業員重点期待項目及び従業員項目別期待点を取得するステップである。従業員重点期待項目及び従業員項目別期待点の取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、従業員期待項目の頻度の高いものから一定の範囲を選択し、これを自動的に取得することとしても良い。
【００６１】
次に従業員重視割合計算ステップ（ステップＳ４４）を実行する。従業員重点期待項目取得ステップ（ステップＳ４３）で取得する従業員項目別期待点を従業員期待得点合計ステップ（ステップＳ４２）で計算する従業員期待得点合計で除算し百分率を計算し、従業員項目別重視割合とするステップである。次に従業員重視割合総和計算ステップ（ステップＳ４５）を実行する。従業員重視割合計算ステップ（ステップＳ４４）で計算する従業員項目別重視割合の総和を計算する。次に未選択従業員項目割合計算ステップ（ステップＳ４６）を実行する。従業員重視割合総和計算ステップ（ステップＳ４５）で計算する従業員項目別重視割合の総和を１００から減算して従業員重点期待項目に選択されなかった項目の割合とするステップである。
【００６２】
次に従業員満足現状値取得ステップ（ステップＳ４７）を実行する。従業員重点期待項目取得ステップ（ステップＳ４３）で取得する従業員重点期待項目に対する従業員満足現状値を取得するステップである。従業員満足現状値の取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良い。次に従業員満足目標値取得ステップ（ステップＳ４８）を実行する。従業員重点期待項目取得ステップ（ステップＳ４３）で取得する従業員重点期待項目に対する従業員満足目標値を取得するステップである。従業員満足目標値の取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良い。
【００６３】
次に従業員満足向上係数算出ステップ（ステップＳ４９）を実行する。従業員満足現状値取得ステップ（ステップＳ４７）で取得した従業員満足現状値から従業員満足目標値取得ステップ（ステップＳ４８）で取得した従業員満足目標値を減算した値の絶対値を従業員満足現状値で除算し、１を加算して従業員満足向上係数とするステップである。図３のステップＳ４９の式中のＡＢＳは絶対値演算を意味する。次に従業員貢献値計算ステップ（ステップＳ５０）を実行する。従業員重視割合計算ステップ（ステップＳ４４）で計算した従業員項目別重視割合と従業員満足向上係数算出ステップ（ステップＳ４９）で算出した従業員満足向上係数とを乗算し従業員貢献値とするステップである。次に従業員貢献値総和計算ステップ（ステップＳ５１）を実行する。従業員貢献値計算ステップ（ステップＳ５０）で計算した従業員貢献値の総和を計算するステップである。
【００６４】
次に従業員満足度計算ステップ（ステップＳ５２）を実行する。未選択従業員項目割合計算ステップ（ステップＳ４６）で計算した従業員重点期待項目に選択されなかった項目の割合と従業員貢献値総和計算ステップ（ステップＳ５１）で計算した従業員貢献値の総和とを加算し、１００で除算して従業員満足度を得るステップである。
【００６５】
次に従業員施策ブレークダウンルーチン７を実行する。以下、従業員施策ブレークダウンルーチン７の詳細について説明する。まず、従業員施策項目取得ステップ（ステップＳ５３）を実行する。従業員重点期待項目取得ステップ（ステップＳ４３）で取得した従業員重点期待項目に対する従業員満足の対象商品又は対象サービスとなる従業員施策項目を取得するステップである。従業員施策項目の取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良い。次に、従業員満足配分比率取得ステップ（ステップＳ５４）を実行する。従業員施策項目取得ステップ（ステップＳ５３）で取得した従業員施策項目の従業員重点期待項目毎の従業員満足配分比率を取得するステップである。従業員満足配分比率の取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良い。
【００６６】
次に従業員配分貢献値計算ステップ（ステップＳ５５）を実行する。従業員満足配分比率取得ステップ（ステップＳ５４）で取得した従業員満足配分比率と従業員貢献値計算ステップ（ステップＳ５０）で計算した従業員貢献値とを乗算し従業員配分貢献値とするステップである。次に従業員配分貢献値総和計算ステップ（ステップＳ５６）を実行する。従業員配分貢献値計算ステップ（ステップＳ５５）で計算した従業員配分貢献値の総和を従業員施策項目毎に計算するステップである。
【００６７】
次にコストコントロールルーチン４を実行する。図２で示した顧客満足に関するルーチンと図３で示した従業員満足に関するルーチンを合わせて実行する場合は、図２で示した顧客満足に関するルーチンは、価格現状値合計ステップ（ステップＳ１８）及び価格目標値合計ステップ（ステップＳ２０）で待機状態となる。以下、顧客満足に関するルーチンと従業員満足に関するルーチンを合わせて実行する場合のコストコントロールルーチン４の詳細について説明する。
【００６８】
まず、従業員施策価格現状値取得ステップ（ステップＳ５７）を実行する。従業員施策項目取得ステップ（ステップＳ５３）で取得した従業員施策項目毎の従業員施策価格現状値を取得するステップである。従業員施策価格現状値の取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良い。次に従業員施策価格現状値加算ステップ（ステップＳ５８）を実行する。従業員施策価格現状値取得ステップ（ステップＳ５７）で取得した従業員施策価格現状値の総和を、顧客満足に関するルーチンの価格現状値合計ステップ（ステップＳ１８）で計算される価格現状値合計に加算し、商品価格係数計算ステップ（ステップＳ２１）に進むステップである。次に従業員施策価格目標値取得ステップ（ステップＳ５９）を実行する。従業員配分貢献値総和計算ステップ（ステップＳ５６）で計算した従業員施策項目毎の従業員配分貢献値の総和により割り振る従業員施策項目毎の従業員施策価格目標値を取得するステップである。従業員施策価格目標値の取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良い。次に従業員施策価格目標値加算ステップ（ステップＳ６０）を実行する。従業員施策価格目標値取得ステップ（ステップＳ５９）で取得した従業員施策価格目標値の総和を、顧客満足に関するルーチンの価格目標値合計ステップ（ステップＳ２０）で計算される価格目標値合計に加算し、商品価格係数計算ステップ（ステップＳ２１）に進むステップである。
【００６９】
次に商品価格係数計算ステップ（ステップＳ２１）を実行する。価格目標値合計を価格現状値合計で除算して商品価格係数を得るステップである。
【００７０】
次に顧客満足に関するルーチンの顧客満足度計算ステップ（ステップＳ２２）を実行する。商品品質係数計算ステップ（ステップＳ１２）で計算した商品品質係数を商品価格係数計算ステップ（ステップＳ２１）で計算した商品価格係数で除算して顧客満足度を得るステップである。
【００７１】
次に価値創造係数計算ステップ（ステップＳ６１）を実行する。従業員満足度計算ステップ（ステップＳ５２）で計算される従業員満足度と顧客満足度計算ステップ（ステップＳ２２）で計算される顧客満足度を乗算して価値創造係数を得るステップである。
【００７２】
本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００は、価値創造係数計算ステップ（ステップＳ６１）を実行後、終了（ステップＳ２３）しても良く、以降のステップを加えることとしても良い。目標従業員満足度取得ステップ（ステップＳ６２）を実行する。従業員満足度の目標値である目標従業員満足度を取得するステップである。目標従業員満足度の取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良い。次に従業員満足度比較値計算ステップ（ステップＳ６３）を実行する。従業員満足度計算ステップ（ステップＳ５２）で計算した従業員満足度から、目標従業員満足度取得ステップ（ステップＳ６２）による目標従業員満足度を減算して従業員満足度比較値を得るステップである。比較のための演算は、減算に限らず、従業員満足度と目標従業員満足度との相違を検出できる演算であれば良い。以降の説明では、従業員満足度比較値＝従業員満足度−目標従業員満足度とした場合を想定し説明する。従業員満足度比較値計算ステップ（ステップＳ６３）は、従業員満足度比較値が正の値であれば、価値創造係数計算ステップ（ステップＳ６１）を実行し、終了ステップ（ステップＳ２３）により終了する。
【００７３】
従業員満足度比較値が負の値である場合に、従業員満足目標値リセットステップ（ステップＳ６４）を実行しても良い。従業員満足目標値取得ステップ（ステップＳ４８）で取得した従業員満足目標値をリセットし、従業員満足目標値を再取得し、その後従業員満足向上係数算出ステップ（ステップＳ４９）に進むステップである。従業員満足目標値の再取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良く、さらに、既に取得した従業員満足目標値に一定の係数で補正することとしても良い。従業員満足向上係数算出ステップ（ステップＳ４９）に進むと以降のステップを再度計算する。
【００７４】
従業員満足度比較値が負の値である場合に、従業員満足配分比率リセットステップ（ステップＳ６５）を実行しても良い。従業員満足配分比率取得ステップ（ステップＳ５４）で取得した従業員満足配分比率をリセットし、従業員満足配分比率を再取得し、その後従業員配分貢献値計算ステップ（ステップＳ５５）に進むステップである。従業員満足配分比率の再取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良く、さらに、既に取得した従業員満足配分比率に一定の係数で補正することとしても良い。従業員配分貢献値計算ステップ（ステップＳ５５）に進むと以降のステップを再度計算する。
【００７５】
従業員満足度比較値が負の値である場合に、従業員施策価格目標値リセットステップ（ステップＳ６６）を実行しても良い。従業員施策価格目標値取得ステップ（ステップＳ５９）で取得した従業員施策価格目標値をリセットし、従業員施策価格目標値を再取得し、その後従業員施策価格目標値加算ステップ（ステップＳ６０）に進むステップである。従業員施策価格目標値の再取得方法は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００以外のプログラムから取得することとしても良く、さらに、既に取得した従業員施策価格目標値に一定の係数で補正することとしても良い。従業員施策価格目標値加算ステップ（ステップＳ６０）に進むと以降のステップを再度計算する。
【００７６】
図４は、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００のうち顧客アンケート情報集約ルーチン１を、コンピュータで実行させた際の表示の一例を示す図である。列１１は品質期待項目、列１２は品質期待項目の頻度、枠１１は品質期待得点合計で列１２の行ごとの値の合計を示す。品質期待項目及び品質期待項目の頻度のデータは、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム以外のプログラムから取得することとしても良い。
【００７７】
図５は、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００のうち商品品質向上方針検討ルーチン２を、コンピュータで実行させた際の表示の一例を示す図である。枠２１は品質期待得点合計で図４の枠１１と等しい。列２１は品質重点期待項目、列２２は品質項目別期待点、列２３は品質項目別重視割合で列２２の行ごとの値を枠２１の値で除算し百分率表示したものである。枠２２は品質項目別重視割合の総和で列２３の行ごとの値の合計である。枠２３は品質重点期待項目に選択されなかった項目の割合で１００から枠２２の値を減算した値である。列２４は品質現状値、列２５は品質目標値で、品質現状値及び品質目標値は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム以外のプログラムから取得することとしても良い。列２６は品質向上係数で列２４の行ごとの値から列２５の行ごとの値を減算した値の絶対値を列２４の行ごとの値で除算し、１を加算した値である。列２７は品質貢献値で列２３の行ごとの値と列２６の行ごとの値を乗算した値である。枠２４は品質貢献値の総和で列２７の行ごとの値の合計である。枠２５は商品品質係数で枠２３の値に枠２４の値を加算し１００で除算した値である。
【００７８】
図６は、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００のうち商品ブレークダウンルーチン３を、コンピュータで実行させた際の表示の一例を示す図である。行３１は品質施策項目、列３１は品質配分比率で、品質施策項目及び品質配分比率は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム以外のプログラムから取得することとしても良い。列３２は品質配分貢献値で図５の列２７の行ごとの値と列３１の行ごとの値を乗算した値である。行３２は品質施策項目ごとの品質配分貢献値の総和で列３２の行ごとの値の合計を行３１の列ごとに計算した値である。
【００７９】
図７は、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００のうち従業員アンケート情報集約ルーチン５を、コンピュータで実行させた際の表示の一例を示す図である。列５１は従業員期待項目、列５２は従業員期待項目の頻度、枠５１は従業員期待得点合計で列５２の行ごとの値の合計を示す。従業員期待項目及び従業員期待項目の頻度のデータは、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム以外のプログラムから取得することとしても良い。
【００８０】
図８は、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００のうち従業員満足向上方針検討ルーチン６を、コンピュータで実行させた際の表示の一例を示す図である。枠６１は従業員期待得点合計で図７の枠５１と等しい。列６１は従業員重点期待項目、列６２は従業員項目別期待点、列６３は従業員項目別重視割合で列６２の行ごとの値を枠６１の値で除算し百分率表示したものである。枠６２は従業員項目別重視割合の総和で列６３の行ごとの値の合計である。枠６３は従業員重点期待項目に選択されなかった項目の割合で１００から枠６２の値を減算した値である。列６４は従業員満足現状値、列６５は従業員満足目標値で、従業員満足現状値及び従業員満足目標値は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム以外のプログラムから取得することとしても良い。列６６は従業員満足向上係数で列６４の行ごとの値から列６５の行ごとの値を減算した値の絶対値を列６４の行ごとの値で除算し、１を加算した値である。列６７は従業員貢献値で列６３の行ごとの値と列６６の行ごとの値を乗算した値である。枠６４は従業員貢献値の総和で列６７の行ごとの値の合計である。枠６５は従業員満足度で枠６３の値に枠６４の値を加算し１００で除算した値である。
【００８１】
図９は、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００のうち従業員施策ブレークダウンルーチン７を、コンピュータで実行させた際の表示の一例を示す図である。行７１は従業員施策項目、列７１は従業員満足配分比率で、従業員施策項目及び従業員満足配分比率は、ユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム以外のプログラムから取得することとしても良い。列７２は従業員配分貢献値で図８の列６７の行ごとの値と列７１の行ごとの値を乗算した値である。行７２は従業員施策項目ごとの従業員配分貢献値の総和で列７２の行ごとの値の合計を行７１の列ごとに計算した値である。
【００８２】
図１０は、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００のうちコストコントロールルーチン４を、コンピュータで実行させた際の表示の一例を示す図である。行４１は品質施策項目で図６の行３１と等しい。列４１は品質価格現状値、列４２は品質価格目標値で、品質価格現状値及び品質価格目標値はユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム以外のプログラムから取得することとしても良い。列４３は列４１の行ごとの値を行４１の行の合計を計算した値である。列４４は列４２の行ごとの値を行４１の行の合計を計算した値である。枠４１は列４３の行ごとの値の合計、枠４２は列４４の行ごとの値の合計である。行４２は従業員施策項目で図９の行７１と等しい。列４５は従業員施策価格現状値、列４６は従業員施策価格目標値で、従業員施策価格現状値及び従業員施策価格目標値はユーザの入力により取得することとしても良く、本実施形態に係る顧客満足度予測プログラム以外のプログラムから取得することとしても良い。列４７は列４５の行ごとの値を行４２の行の合計を計算した値である。列４８は列４６の行ごとの値を行４２の行の合計を計算した値である。枠４３は列４７の行ごとの値の合計、枠４４は列４８の行ごとの値の合計である。枠４５は価格現状値合計で枠４１の値と枠４３の値を加算した値で、枠４６は価格目標値合計で枠４２の値と枠４４の値を加算した値である。枠４７は商品価格係数で枠４６の値を枠４５の値で除算した値である。
【００８３】
枠８１は顧客満足度で図５の枠２５の値を図１０の枠４７の値で除算した値である。枠８２は価値創造係数で図１０の枠８１の値と図８の枠６５の値を乗算した値である。
【００８４】
コンピュータ読み取り可能な記録媒体には、以上説明した顧客満足度予測プログラムが記録されている。
【００８５】
（第２実施形態）
図１１は、第１実施形態に係る顧客満足度予測プログラム１００を利用して顧客満足度の評価に有用な情報を出力するコンピュータシステムのハードウェア構成の一形態を示す概略図である。このシステムは、中央処理装置１３と、主記憶装置１４と、入力装置１５と、表示装置１６と、顧客満足度予測プログラム１００とを備える。顧客満足度予測プログラム１００は、主記憶装置１４に読み出されて中央処理装置１３により実行される。顧客満足度予測プログラム１００の実行時には、中央処理装置１３の制御により、表示装置１６に表示される。顧客満足度予測プログラム１００は、入力装置１５からの入力により前述の取得項目、例えば品質期待項目や品質期待項目の頻度等を取得しても良い。
【図面の簡単な説明】
【００８６】
【図１】第１実施形態に係る顧客満足度予測プログラム全体の概略フローチャートである。
【図２】第１実施形態に係る顧客満足度予測プログラムの顧客満足に関するルーチンのフローチャートである。
【図３】第１実施形態に係る顧客満足度予測プログラムの従業員満足に関するルーチンのフローチャートである。
【図４】第１実施形態の顧客アンケート情報集約ルーチンの表示例を示す図である。
【図５】第１実施形態の商品品質向上方針検討ルーチンの表示例を示す図である。
【図６】第１実施形態の商品ブレークダウンルーチンの表示例を示す図である。
【図７】第１実施形態の従業員アンケート情報集約ルーチンの表示例を示す図である。
【図８】第１実施形態の従業員満足向上方針検討ルーチンの表示例を示す図である。
【図９】第１実施形態の従業員施策ブレークダウンルーチンの表示例を示す図である。
【図１０】第１実施形態のコストコントロールルーチンの表示例を示す図である。
【図１１】第１実施形態に係る顧客満足度予測プログラムを利用したコンピュータシステムのハードウェア構成の概略図である。
【符号の説明】
【００８７】
１，顧客アンケート情報集約ルーチン
２，商品品質向上方針検討ルーチン
３，商品ブレークダウンルーチン
４，コストコントロールルーチン
５，従業員アンケート情報集約ルーチン
６，従業員満足向上方針検討ルーチン
７，従業員施策ブレークダウンルーチン
８，商品品質係数
９，商品価格係数
１０，顧客満足度
１１，従業員満足度
１２，価値創造係数
１３，中央処理装置
１４，主記憶装置
１５，入力装置
１６，表示装置
【図１】
2006119759.tif 000003
【図２】
2006119759.tif 000004
【図３】
2006119759.tif 000005
【図４】
2006119759.tif 000006
【図５】
2006119759.tif 000007
【図６】
2006119759.tif 000008
【図７】
2006119759.tif 000009
【図８】
2006119759.tif 000010
【図９】
2006119759.tif 000011
【図１０】
2006119759.tif 000012
【図１１】
2006119759.tif 000013