(57)【要約】【課題】家庭内で使用する機器の動作不良や動作不安により利用者がメンテナンスやサポートをメーカに依頼した場合の無駄なメンテナンス／サポート実施時間の削減と利用者宅への作業員の立ち入り時間の削減を行い、利用者の安心感を向上する方法及び装置を提供すること。【解決手段】利用者からのメンテナンス／サポート依頼を受け付けるメンテナンス／サポート依頼ステップＳ１１と、依頼内容に基づきメンテナンス／サポート対象の機器用のリモートメンテナンス用治具を発送する治具発送ステップＳ１２と、利用者が前記リモートメンテナンス用治具を宅内に設定後に宅外からのリモートメンテナンスを実行するリモートメンテナンス実施ステップＳ１３と、前記リモートメンテナンス実施結果に基づき利用者宅へ作業員を派遣してのメンテナンス／サポートを実施する現地メンテナンス実施ステップＳ１４とを具備することを特徴とする機器のリモートメンテナンス方法。【選択図】図１
2006119959.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
機器の利用者からのメンテナンス／サポート依頼を受け付けるメンテナンス／サポート受付ステップと、依頼内容に基づきメンテナンス／サポート対象の機器用のリモートメンテナンス用治具を発送する治具発送ステップと、利用者が前記リモートメンテナンス用治具設定後に宅外からのリモートメンテナンスを実行するリモートメンテナンス／実施ステップと、前記リモートメンテナンス実施の結果に基づき利用者宅でのメンテナンス／サポートを実施する現地メンテナンス実施ステップとを具備することを特徴とする機器のリモートメンテナンス方法。
【請求項２】
機器の利用者からのメンテナンス／サポート依頼を受け付けるメンテナンス／サポート受付ステップと、依頼内容に基づきメンテナンス／サポート対象の機器用のメンテナンス用治具を発送する治具発送ステップと、利用者が前記メンテナンス用治具設定後に自身にてメンテナンスを実行するメンテナンス／実施ステップと、前記メンテナンス実施後に前記メンテナンス用治具を回収する治具回収ステップとを具備することを特徴とする機器のリモートメンテナンス方法。
【請求項３】
外部網に接続されたメンテナンス／サポートセンターへの発信制御を行う外部網接続処理部と、前記外部網接続処理部によって前記メンテナンス／サポートセンターとの接続後にメンテナンス用の通信制御処理を行うメンテナンス用通信制御処理部と、メンテナンス対象機器との接続を行う機器接続制御処理部を具備することを特徴とするリモート接続装置。
【請求項４】
宅内電話機と外部網との間にあって、外部網からの電話に関し前記宅内電話のオフフックを自動検出後にメンテナンス／サポートセンターからのメンテナンス用接続指示であることを確認する電話接続確認処理部と、前記電話接続確認処理部にてメンテナンス用接続指示が確認され外部網と接続された後にメンテナンス用の通信制御処理を行うメンテナンス用通信制御処理部と、メンテナンス対象機器との接続を行う機器接続制御処理部を具備することを特徴とするリモート接続装置。
【請求項５】
通信ネットワークにより外部網と接続可能なパソコンとの接続を行うパソコン接続制御処理部（ＰＣ接続制御処理部）と、前記ＰＣ接続制御処理部によって通信ネットワークを介してパソコンがメンテナンス／サポートセンターに接続された後にメンテナンス用の通信制御処理を行うメンテナンス用通信制御処理部と、メンテナンス対象機器との接続を行う機器接続制御処理部を具備することを特徴とするリモート接続装置。
【請求項６】
パソコンとの接続を行うＰＣ接続制御処理部と、前記ＰＣ接続制御処理部によってパソコン上のメンテナンス／サポートソフトによるメンテナンス用の処理を行うパソコン間通信制御処理部（ＰＣ間通信制御処理部）と、メンテナンス対象機器との接続を行う機器接続制御処理部を具備することを特徴とするリモート接続装置。
【請求項７】
対象機器との接続の為に、宅内ネットワークに接続された機器との通信を行う宅内通信制御処理部を具備することを特徴とする請求項３〜６の何れか１項記載のリモート接続装置。
【請求項８】
前記メンテナンス用通信制御処理部は、接続先を識別する接続先確認処理部を具備することを特徴とする請求項３〜５の何れか１項記載のリモート接続装置。
【請求項９】
請求項３〜７のいずれか１項記載のリモート接続装置の機能の少なくとも一部をコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項１０】
請求項１〜２のいずれか１項記載のメンテナンス方法のステップの少なくとも一部をコンピュータに実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、家庭内で利用する機器の動作不良や動作不安により利用者がメンテナンスやサポートをメーカに依頼した場合のメンテナンス方法、リモート接続装置およびプログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、家庭内で利用する機器の動作不良や動作不安により利用者がメンテナンスやサポートをメーカに依頼した場合、メーカは事前に利用者から、電話／ＦＡＸ／インターネット等で動作不良や動作不安の症状や状況を聞き、ある程度の問題箇所の想定を行い、解決に必要な部品や工具類を準備してメンテナンス／サポート業者が利用者宅へ出向くという方法が取られていた。尚、本明細書、特許請求の範囲において、“／”は、“或いは”の意味で使用する。
【０００３】
図１０は、従来のメンテナンスの実施時の一般的なシーケンスの一例を示す。
【０００４】
従来は、例えばエアコンがエラー表示を出して停止してしまった場合や、動いているけれども冷房時の送風が、全然涼しく無いというような、機器の動作不良や動作不安があった場合、利用者は、まずメーカに電話やインターネットを用いて症状などの連絡をいれ、メンテナンス／サポートの依頼を行う（Ｓ１０１）。この依頼を受けたメーカ側では、利用者からの情報に基づき、不良箇所の想定を行い、交換部品や道具を準備して現地（利用者宅）へ出向き確認や修理を行う（Ｓ１０２）。
【０００５】
こうした従来の方法においては、何度も利用者宅へ行く手間を省くために、不良箇所の想定範囲を大きくして、広範囲な交換部品や道具を持参するといったことを行っていた。また、実際に確認して、正常に動作しているという時であっても、懸念される箇所の部品交換を行うなどの処置をしていた。
【０００６】
この時、利用者は交換部品の代金と作業員の作業代金を支払うこととなり、実際に部品交換が必要なかった場合であっても、費用が発生していた。また、不良発生時期がメーカによる機器の保障期間内においては、前記費用はメーカ負担となっていた。また、不良箇所を確認するために、作業員が実際に機器を動作させ確認する間、宅内に留まることになり、利用者が一人で対応する場合などは、精神的に不安を想起するなどの状態も発生していた。
【０００７】
また、特許文献１に記載されたように、メンテナンス／サポートを事前に想定して機器に通信機能を持たせ、メンテナンス／サポート機能のあるコントローラを利用者が購入して設置し、その情報に基づき不具合対応するというものもあった。
【特許文献１】特開２００２−３４２１８５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
前記従来の方法では、機器の動作不良や動作不安により利用者がメンテナンスやサポートを依頼した場合に、利用者は必要の無い部品代金の支払いを行わなければならないといった場合が発生するといった課題や、現地での状況の再確認の為に作業員が宅内に長時間立ち入ることになり、セキュリティ面での不安を利用者に想起するといった課題、或いは、利用者は場合によっては、予め特別な装置を購入して設置する必要があるといった課題を有していた。
【０００９】
本発明は、前記従来の課題を解決するもので、機器の動作の不具合や動作に対する不安が発生した時に、メンテナンス用の治具（装置）を利用者宅へ発送し、前記治具を用いてメーカによるリモートでの診断や、利用者自身でのさらに細かい状況診断を行うことにより、たとえば不良箇所の特定が高い確率で実施でき、最終的なメンテナンス／サポートのための作業員の利用者宅への立ち入り時間の削減もできる方法及び装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
前記従来の課題を解決するために、本発明のメンテナンス方法は、利用者宅にて機器の不具合や動作不安が発生した場合、利用者からのメンテナンス／サポート依頼を受け付けるメンテナンス／サポート受付ステップと、依頼内容に基づきメンテナンス／サポート対象の機器用のメンテナンス用治具を発送する治具発送ステップと、利用者が前記メンテナンス用治具設定後に宅外からのリモートメンテナンスを実行するリモートメンテナンス／実施ステップと、前記リモートメンテナンス実施結果に基づき利用者宅でのメンテナンス／サポートを実施する現地メンテナンス実施ステップとをメンテナンス方法のステップ構成としたものである。
【００１１】
これによって、機器の動作の不具合や動作に対する不安が発生した時に、メンテナンス用の治具（装置）の発送とリモートメンテナンスによりメーカでは利用者の説明に頼ることなく対象となる機器の遠隔での診断による不良箇所の特定が高い確率で実施でき、最終的なメンテナンス／サポートのための作業員の利用者宅への立ち入り時間の削減は、無用な部品交換の必要も無くなり、利用者の安心感の向上と支払い費用の削減ができる。また、メーカによる保障期間内であるような場合、修理費はメーカ負担となる場合がほとんどであり、メーカ側で支払う費用の削減にも繋がる。
【発明の効果】
【００１２】
本発明の機器のメンテナンス方法、リモート接続装置およびプログラムは、メンテナンス／サポート実施のための作業員の利用者宅への立ち入り時間の削減による利用者の安心感の向上や、利用者が支払うべきメンテナンス／サポート費用を削減ができる。また、作業員を介さずにメーカ側では、機器の不具合状況の詳細まで把握でき、利用者へより早いより良い機器提供に繋がる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
第１の発明は、機器の利用者からのメンテナンス／サポート依頼を受け付けた場合のメンテナンス方法として、利用者からのメンテナンス／サポート受付ステップと、依頼内容に基づきメンテナンス／サポート対象の機器用のメンテナンス用治具を発送する治具発送ステップと、利用者が前記メンテナンス用治具設定後に宅外からのリモートメンテナンスを実行するリモートメンテナンス／実施ステップと、前記リモートメンテナンス実施結果に基づき利用者宅でのメンテナンス／サポートを実施する現地メンテナンス実施ステップとを具備することにより、メンテナンス／サポート実施のための作業員の利用者宅への立ち入り時間の削減や必要な部品交換時間の削減ができる。
【００１４】
第２の発明は、機器の利用者からのメンテナンス／サポート依頼を受け付た場合のメンテナンス方法として、利用者からのメンテナンス／サポート受付ステップと、依頼内容に基づきメンテナンス／サポート対象の機器用のメンテナンス用治具を発送する治具発送ステップと、利用者が前記メンテナンス用治具設定後に自身にてメンテナンスを実行するメンテナンス／実施ステップと、前記メンテナンス実施後に前記メンテナンス用治具を回収する治具回収ステップとを具備することにより、外部（メーカ）との通信手段が無いか或いはうまくいかない場合であっても、また、利用者の都合に応じた時間帯での対象機器の状態把握ができる。
【００１５】
第３の発明は、メンテナンス用の治具としてリモート接続装置に、外部網に接続されたメンテナンス／サポートセンターへの発信制御を行う外部網接続処理部と、前記メンテナンス／サポートセンターとの接続後にメンテナンス用の通信制御処理を行うメンテナンス用通信制御処理部と、メンテナンス対象機器との接続を行う機器接続制御処理部を具備することにより、利用者宅の外部との通信手段を利用することなく（利用者宅に固定電話等の回線が無くても）メンテナンス／サポートセンターと接続してのメンテナンスを実行することができる。
【００１６】
第４の発明は、メンテナンス用の治具としてリモート接続装置に、宅内電話機と外部網との間にあって、外部網からの電話に関し前記宅内電話のオフフックを自動検出後にメンテナンス／サポートセンターからのリモートメンテナンス用接続指示であることを確認する電話接続確認処理部と、前記電話接続確認処理部にてリモートメンテナンス用接続指示が確認され外部網と接続された後にメンテナンス用の通信制御処理を行うメンテナンス用通信制御処理部と、メンテナンス対象機器との接続を行う機器接続制御処理部を具備することにより、確実にメンテナンス／サポートセンターと接続してのメンテナンスを実行することができ、また、リモート接続装置の軽装化も図れる。
【００１７】
第５の発明は、メンテナンス用の治具としてリモート接続装置に、インターネット（通信ネットワークの一例としてインターネットで説明する）により外部網と接続可能なパソコンとの接続を行うパソコン接続制御処理部と、インターネットを介してパソコンがメンテナンス／サポートセンターに接続された後にメンテナンス用の通信制御処理を行うメンテナンス用通信制御処理部と、メンテナンス対象機器との接続を行う機器接続制御処理部を具備することにより、ＧＵＩ部としてパソコンが利用でき、利用者にも見える形でのメンテナンスを実行することができる。
【００１８】
第６の発明は、メンテナンス用の治具としてリモート接続装置に、パソコンとの接続を行うＰＣ接続制御処理部と、パソコン上のメンテナンス／サポートソフトによるメンテナンス用の処理を行うＰＣ間通信制御処理部と、メンテナンス対象機器との接続を行う機器接続制御処理部を具備することにより、外部と接続することなく利用者宅内に閉じてのメンテナンスを実行することができる。
【００１９】
第７の発明は、第３〜第６のいずれかひとつの発明のリモート接続装置に、宅内の通信によりメンテナンス対象機器との接続を行う宅内通信制御処理部を具備することにより、メンテナンス対象機器と治具の場所が離れていてもメンテナンスを実行できる。
【００２０】
第８の発明は、第３〜第５のいずれかひとつの発明のリモート接続装置のメンテナンス用通信処理部に、通信相手を確認するための接続先確認処理部を具備することにより、不法な相手先に利用者の利用している機器の情報を誤って送信することを防ぐことができる。
【００２１】
第９の発明は、第３〜第７のいずれかひとつの発明のリモート接続装置の機能の少なくとも一部をコンピュータ（マイクロコンピュータ含）に実行させるためのプログラムである。そして、プログラムであるので、電気・情報機器、コンピュータ、サーバー等のハードリソースを協働させて本発明のリモート接続装置の少なくとも一部を容易に実現することができる。また記録媒体に記録したり通信回線を用いてプログラムを配信したりすることでプログラムの配布・更新やそのインストール作業が簡単にできる。
【００２２】
第１０の発明は、第１〜第２のいずれかひとつの発明のメンテナンス方法のステップの少なくとも一部の処理をコンピュータに実行させるためのプログラムである。プログラムであるので、電気・情報機器、コンピュータ、サーバー等のハードリソースを協働させてステップの少なくとも一部を容易に実現することができる。また、そこで収集する情報の管理も容易にできる。
【００２３】
以下、本発明の実施の形態について、図面を参照しながら説明する。なお、この実施の形態によって本発明が限定されるものではない。
【００２４】
（実施の形態１）
図１は、本発明の実施の形態１におけるメンテナンスのステップを示すものである。
【００２５】
機器のメンテナンス／サポートを行うメーカは、電話やＦＡＸ、インターネット等の通信手段を用いて機器の利用者からの機器の動作不良や動作不安といったメンテナンス／サポートの要求を受ける（メンテナンス／サポート受付ステップＳ１１）。
【００２６】
その後、対象機器用のメンテナンス用治具（本発明の実施の形態３以降で示すリモート制御装置など）を要求のあった利用者宅へ送付する（治具発送ステップＳ１２）。
【００２７】
メンテナンス用治具を受け取った利用者は、動作不良や動作不安があった機器に取り付けて、指定の手段でリモートメンテナンスを実行するセンターと接続し、リモートでのメンテナンスを実施する（リモートメンテナンス／実施ステップＳ１３）。
【００２８】
リモートメンテナンスの実行結果は、前記メンテナンス用治具の発送元のメーカにて確認を行い、必要な交換部品などを準備して現地作業員が利用者宅へ出向きメンテナンスを行う（現地メンテナンス実施ステップＳ１４）。既にリモートメンテナンスにて症状は把握できているため、現地作業員は、必要な部品交換を行い、動作を確認後、前記メンテナンス用治具の回収を行う。
【００２９】
なお、本実施の形態では、リモートメンテナンス実施ステップＳ１３の後に、必ず現地メンテナンス実施ステップＳ１４が入る例を示したが、リモートメンテナンス実施ステップＳ１３の結果で、現地メンテナンスでは解決できないと判断した場合には、電話やＦＡＸ、インターネット等の通信手段を用いてその旨を伝え、現地メンテナンス実施ステップＳ１４は実施せず、前記メンテナンス用治具を例えば着払いなどの方法で回収するという手順でもよい。
【００３０】
また、それぞれのステップの管理処理をセンターサーバにて行う形としてもよい。
【００３１】
以上のように、本実施の形態においては、現地に作業員が出向く前に治具により、より詳細の対象機器の不具合確認をすることができ、現地へ作業員が出向いた場合でも、利用者宅への立ち入りの時間を必要最低限に留めることができるほか、場合によっては現地作業の必要が無くなる。
【００３２】
これにより、利用者が従来支払っていた現地作業員の人件費見合い分の手数料が削減できることになるほか、利用者が一人で在宅（一人暮らしの人や、家族が出払って一人で対応する場合など）の時でも、作業員が宅内に入る時間を短くでき、安心感の増大となる。
【００３３】
また、メーカより発送する治具によりメンテナンスを行うことにより、利用者は事前にメンテナンスを目的とした機能を持つシステムを導入しておく必要が無くなる。
【００３４】
また、リモートメンテナンス実施ステップＳ１３において、センター側のサーバに自動で対応するなどの機能を持たせた場合には、リモートメンテナンスの実施時間帯が利用者の都合で設定でき、利用者の利便性が向上する。
【００３５】
また、メーカ側では、メンテナンスの詳細内容をメンテナンスの実施とほぼ同時に把握することができ、改善や改良が必要な項目が、より早く実現できる。
【００３６】
さらに、現地作業を、機器販売メーカが、他の業者へ依頼している場合には、現地作業員の作業（不具合箇所の特定など）が適切に行われているかどうかを把握することができる。
【００３７】
（実施の形態２）
図２は、本発明の実施の形態２におけるメンテナンスのステップを示すものである。
【００３８】
実施の形態２では、機器のメンテナンス／サポートを行うメーカは、電話やＦＡＸ、インターネット等の通信手段を用いて機器の利用者からの機器の動作不良や動作不安といったメンテナンス／サポートの要求を受ける（メンテナンス／サポート受付ステップＳ２１）。
【００３９】
その後、対象機器用のメンテナンス用治具（本発明の実施の形態３以降で示すリモート制御装置、パソコン上のメンテナンスツールなど）を要求のあった利用者宅へ送付する（治具発送ステップＳ２２）。
【００４０】
メンテナンス用治具を受け取った利用者は、動作不良や動作不安があった機器を取り付けて、指定の手段で自身でメンテナンスを実施する（ユーザメンテナンス／実施ステップＳ２３）。
【００４１】
メンテナンス実施後、利用者は、メンテナンス結果をパソコン等のユーザインタフェースを持つ機器により確認する。メンテナンス状況の確認後、宅急便（登録商標）の着払い等のメーカから指定された方法にてメンテナンス用治具一式をメーカに返送する（治具回収ステップＳ２４）。
【００４２】
なお、本実施例の形態では、ユーザメンテナンス／実施ステップＳ２３の後は、治具回収ステップＳ２４のみとなっているが、利用者は、メンテナンス状況によりメーカに部品交換等の現地作業を依頼してもよい。その場合、メンテナンス結果ともどもメンテナンス用治具一式のメーカへの返却は、現地作業時に現地作業員が受け取る形でもよい。
【００４３】
また、それぞれのステップの管理処理をセンターサーバにて行う形としてもよい。
【００４４】
以上のように、本実施の形態においては、宅外と直接に接続すること無く、利用者の操作のみで、より詳細の対象機器の不具合確認をすることができる。これにより、一人暮らしの女性など、自宅へはメンテナンス業者であってもかってに入って欲しくないような利用者であっても、安心して機器の動作確認ができ、メンテナンスツールの機能によっては、メンテナンスにかかる時間や費用なども、把握することができ、多角的な視点から、メンテナンス作業を依頼するかどうかを判断することができる。
【００４５】
また、宅内に閉じて確認作業ができることから、実施時間帯など、利用者の生活や都合に合わせて実施することができ、利便性が向上する。
【００４６】
また、実施の形態１と同様に、より詳細の対象機器の不具合確認の段階では、現地作業員の作業は発生しないことから、現地作業員の人件費として支払う費用の削減になる。
【００４７】
また、メーカより発送する治具によりメンテナンスを行うことにより、利用者は事前にメンテナンスを目的とした機能を持つシステムを導入しておく必要が無くなる。
【００４８】
（実施の形態３）
図３は、本発明の実施の形態３におけるリモート接続装置の本発明にかかわる機能ブロックを示し、図８は、本発明の適用されるリモートメンテナンス実施時のシステム構成例を示すものである。
【００４９】
図８において、センター８１はリモートメンテナンスを実施するセンターである。外部網８２は電話回線網やインターネット網などの宅外のネットワークであり、宅内ネットワーク８４はＥＣＨＯＮＥＴ（Ｅｎｅｒｇｙ  Ｃｏｎｓｅｒｖａｔｉｏｎ  ａｎｄ  Ｈｏｍｅｃａｒｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）（Ｒ）規格などに準拠した機器が接続される宅内のネットワークである。リモート接続装置８３は前記外部網８２を介してセンター８１に接続する為のリモート接続装置であり、機器Ａ８６はメンテナンスやサポート対象の機器であり、アダプタ８５は前記機器Ａ８６と宅内ネットワーク８４を介してリモート接続装置８３との通信を実現する装置である。
【００５０】
図３において、リモート接続装置８３は、前記外部網８２を介してリモートメンテナンスを行うセンターに接続する為の外部網接続処理部３１と、前記センター８１と接続後にセンター８１からの指示も含めてリモートメンテナンス用制御処理を実施するメンテナンス用通信制御処理部３２と、前記センターが接続すべきセンターであるかどうかを確認する接続先確認処理部３３と、前記宅内ネットワーク８４を介してメンテナンス対象機器との通信を行う宅内通信制御処理部３４を有している。
【００５１】
以上のように構成されたリモート接続装置３１について、図１、図３、図８を用いて、その動作、作用を説明する。
【００５２】
まず、本発明によるリモート接続装置８３の外部網接続処理部３１は、携帯電話等単独（利用者宅の回線を利用することなく）で外部網と接続する機能を有する。本リモート接続装置８３は、機器の動作不良や動作不安を感じた利用者の要求により、前記機器のメンテナンス／サポートを行うメーカがメンテナンス用治具の一つとして利用者へ送付（治具発送ステップＳ１２）されるものである。
【００５３】
図８に示した構成例にてメンテナンスを実施する場合のメンテナンス用治具としては、本装置８３以外に、アダプタ８５などが含まれる。前記メンテナンス用治具一式を受け取った利用者は、指定された設定を行い、リモート接続装置８３を動作状態とする。動作状態になったリモート接続装置８３は、外部網接続処理部３１が発信を行い外部網８２を経由してメンテナンス／サポートを行うセンター８１との物理的な接続を実現する。
【００５４】
外部網接続処理部３１は、物理的な接続が確立された後の送受信のデータをメンテナンス用通信制御処理部３２へ渡す。メンテナンス用通信制御処理部３２では、接続の最初において、接続先が間違いなく接続すべきセンター８１かどうかを接続先確認処理部３３を起動し、センター８１との予め決められたデータによるやり取りで確認する。前記データは、暗号化されたものであってもよい。
【００５５】
接続先確認処理部３３で接続先が間違い無いことが確認された後は、メンテナンス用通信制御処理部３２は、センター８１からの制御を受けて、宅内通信制御処理部３４と宅内ネットワーク８４およびアダプタ８５を介して、メンテナンスを行う対象の機器Ａ８６との間でデータのやり取りを行い、結果を外部網８２を介してセンター８１へ送付する。
【００５６】
なお、本実施例の形態では、センター８１との接続を確認するための接続先確認処理部３３を有する構成としたが、外部網接続処理部３１が前記動作例のように自分から発信する場合には、接続先確認処理部３３は無くてもよい。
【００５７】
また、本実施例の形態では、前記外部網接続処理部３１は、自身で発信を行いセンター８１と接続する機能を有するとしたが、逆に、外部からの着信で動作を開始しセンター８１と接続する機能であってもよい。
【００５８】
以上のように、本実施の形態においては、利用者宅の外部との通信手段を利用することなく（利用者宅に固定電話等の回線が無くても）メンテナンス／サポートセンターと接続してのメンテナンスを実行することができる。
【００５９】
なお、本実施の形態で説明した各部は、ＣＰＵ（またはマイコン）、ＲＡＭ、ＲＯＭ、記憶・記録装置、Ｉ／Ｏなどを備えた電気・情報機器、コンピュータ、サーバー等のハードリソースを協働させるプログラムの形態で実施してもよい。プログラムの形態であれば、磁気メディアや光メディアなどの記録媒体に記録したりインターネットなどの通信回線を用いて配信することで新しい機能の配布・更新やそのインストール作業が簡単にできる。
【００６０】
（実施の形態４）
図４は、本発明の実施の形態４におけるリモート接続装置の本発明にかかわる機能ブロックを示し、図９は、本発明におけるリモートメンテナンス実施時のシステム構成例を示すものである。
【００６１】
図９において、リモート接続装置９１は外部網８２を介してセンター８１に接続する為のリモート接続装置であり、機器Ｂ９２はメンテナンスやサポート対象の機器である。
【００６２】
図４において、リモート接続装置９１は、直接に対象機器Ｂ９２を接続する為の機器接続制御処理部４１を持つ。
【００６３】
以上のように構成されたリモート接続装置９１について、図１、図４、図９を用いてその動作、作用を説明する。
【００６４】
まず、本発明によるリモート接続装置９１の外部網接続処理部３１、メンテナンス用通信制御処理部３２、接続先確認処理部３３は、実施の形態３で示したと同じ処理を行い、外部網８２を介してセンター８１と接続を確立する。センター８１との接続が確立された後、メンテナンス用通信制御処理部３２は、センター８１からの制御を受けて、機器接続制御処理部４１を介してメンテナンスを行う機器Ｂ９２との間でデータのやり取りを行い、その結果を外部網８２を介してセンター８１へ送付する。図９に示した構成でのメンテナンス／サポート時に、治具として送られるのは、リモート接続装置９１があればよい。
【００６５】
以上のように、利用者宅の外部との通信手段を利用することなく（利用者宅に固定電話等の回線が無くても）メンテナンス／サポートセンターと接続してのメンテナンスを実行することができるという実施の形態３と同様の効果に加え、標準的な宅内の通信手段を持たない機器であっても、直接接続にてメンテナンス／サポートが実施できる。
【００６６】
なお、本実施の形態で説明した各部は、ＣＰＵ（またはマイコン）、ＲＡＭ、ＲＯＭ、記憶・記録装置、Ｉ／Ｏなどを備えた電気・情報機器、コンピュータ、サーバー等のハードリソースを協働させるプログラムの形態で実施してもよい。プログラムの形態であれば、磁気メディアや光メディアなどの記録媒体に記録したりインターネットなどの通信回線を用いて配信することで新しい機能の配布・更新やそのインストール作業が簡単にできる。
【００６７】
（実施の形態５）
図５は、本発明の実施の形態５におけるリモート接続装置の本発明にかかわる機能ブロックを示すものである。
【００６８】
図５において、電話機５２は利用者宅内の一般電話機を示し、電話接続確認処理部５１は外部網８２と前記電話機５２の間にあって、外部からのリモートメンテナンス用のパルスやトーンを検出処理する。
【００６９】
以上のように構成されたリモート接続装置８３について、図１、図５、図８を用いて、その動作、作用を説明する。
【００７０】
まず、本発明によるリモート接続装置８３は、機器の動作不良や動作不安を感じた利用者の要求により、前記機器のメンテナンス／サポートを行うメーカがメンテナンス用治具の一つとして利用者へ送付（治具発送ステップＳ１２）される。図８に示した構成例にてメンテナンスを実施する場合のメンテナンス用治具としては、本装置８３以外に、アダプタ８５などが含まれる。前記メンテナンス用治具一式を受け取った利用者は、電話機５２と外部網８２の間にリモート接続装置８３を設置し、動作状態とする。
【００７１】
動作状態になったリモート接続装置８３は、利用者が料金メーカ支払いの番号（センター８１）に電話機５２を利用して電話をかけ、設置が完了したことを知らせる。知らせを受けたセンター８１は、受付を利用者に伝えた後に、リモートメンテナンス用の接続信号を発信する。リモート接続装置８３の電話接続確認処理部５１は、前記接続信号を確認した時点で前記電話機５２と接続していた回線をメンテナンス用通信制御処理部３２へと接続する。これにより、利用者は、前記電話機５２の受話器を置いて（オンフックして）も回線が切断されることは無くなる。
【００７２】
電話接続確認処理部５１は、外部網８２を経由してセンター８１との物理的な接続の実現後の送受信のデータをメンテナンス用通信制御処理部３２へ渡す。メンテナンス用通信制御処理部３２では、接続の最初において、接続先が間違いなく接続すべきセンター８１かどうかを接続先確認処理部３３を起動し、センター８１との予め決められたデータによるやり取りで確認する。前記データは、暗号化されたものであってもよい。
【００７３】
接続先確認処理部３３で接続先が間違い無いことが確認された後は、メンテナンス用通信制御処理部３２は、センター８１からの制御を受けて、宅内通信制御処理部３４と宅内ネットワーク８４およびアダプタ８５を介して、メンテナンスを行う対象の機器Ａ８６との間でデータのやり取りを行い、結果を外部網８２を介してセンター８１へ送付する。
【００７４】
なお、本実施例の形態では、センター８１との接続を確認するための接続先確認処理部３３を有する構成としたが、外部網接続処理部３１が前記動作例のように自分から発信する場合には、接続先確認処理部３３は無くてもよい。
【００７５】
また、本実施例の形態では、電話機５２を利用して利用者がセンター８１へ発信する形態としたが、センター８１からの電話を利用者が電話機５２で受ける形であってもよい。
【００７６】
また、本実施例の形態では、宅内ネットワーク８４を利用して機器Ａ８５とリモート接続装置８３間でやり取りを行う形態としたが、前記実施例の形態４で示したように、リモート接続装置に機器Ｂ９２が直接接続されるという形態であってもよい。
【００７７】
以上のように、本実施の形態においては、携帯電話の電波が届かないような場所であっても、利用者宅の電話機を利用してメンテナンス／サポートセンターと接続してのメンテナンスを実行することができる。
【００７８】
なお、本実施の形態で説明した各部は、ＣＰＵ（またはマイコン）、ＲＡＭ、ＲＯＭ、記憶・記録装置、Ｉ／Ｏなどを備えた電気・情報機器、コンピュータ、サーバー等のハードリソースを協働させるプログラムの形態で実施してもよい。プログラムの形態であれば、磁気メディアや光メディアなどの記録媒体に記録したりインターネットなどの通信回線を用いて配信することで新しい機能の配布・更新やそのインストール作業が簡単にできる。
【００７９】
（実施の形態６）
図６は、本発明の実施の形態６におけるリモート接続装置の本発明にかかわる機能ブロックを示すものである。
【００８０】
図６において、パソコン（以後ＰＣとする）６１は利用者宅内のインターネットに接続されたＰＣを示し、ＰＣ接続制御処理部６２はリモート接続装置８３と前記ＰＣ６１を接続する為の処理部を示す。
【００８１】
以上のように構成されたリモート接続装置８３について、図１、図６、図８を用いて、その動作、作用を説明する。
【００８２】
まず、本発明によるリモート接続装置８３は、機器の動作不良や動作不安を感じた利用者の要求により、前記機器のメンテナンス／サポートを行うメーカがメンテナンス用治具の一つとして利用者へ送付（治具発送ステップＳ１２）される。図８に示した構成例にてメンテナンスを実施する場合のメンテナンス用治具としては、本装置以外に、アダプタ８５や、リモート接続装置８３にＰＣ６１を接続するためのＰＣ用ドライバやメンテナンス用ソフトをセットしたＣＤ−ＲＯＭなどが含まれる。
【００８３】
メンテナンス用治具一式を受け取った利用者は、リモート接続装置８３用のドライバソフト他を前記ＣＤ−ＲＯＭからセットアップ起動する。セットアップ後は、インストールしたソフトの指示に従って、外部網８２としてインターネットを利用してセンター８１へ接続する。
【００８４】
リモート接続装置８３のＰＣ接続制御処理部６２は、セットアップ時にＰＣとの間での通信を実現する。センター８１と接続後は、ＰＣ６１経由でリモート接続装置８３のメンテナンス用通信制御処理部３２を介して、センター８１との間でのメンテナンスのやり取りを行う。メンテナンス用通信制御処理部３２では、接続の最初において、接続先が間違いなく接続すべきセンター８１かどうかを接続先確認処理部３３を起動し、センター８１との予め決められたデータによるやり取りで確認する。前記データは、暗号化されたものであってもよい。
【００８５】
接続先確認処理部３３で接続先が間違い無いことが確認された後は、メンテナンス用通信制御処理部３２は、センター８１からの制御を受けて、宅内通信制御処理部３４と宅内ネットワーク８４およびアダプタ８５を介して、メンテナンスを行う対象の機器Ａ８６との間でデータのやり取りを行い、結果をＰＣ６１とインターネット（外部網８２）を介してセンター８１へ送付する。
【００８６】
なお、本実施例の形態では、センター８１との接続を確認するための接続先確認処理部３３を有する構成としたが、ＰＣ６１上のソフトで確認する場合などには、接続先確認処理部３３は無くてもよい。
【００８７】
また、本実施例の形態では、宅内ネットワーク８４を利用して機器Ａ８５とリモート接続装置８３間でやり取りを行う形態としたが、前記実施例の形態４で示したように、リモート接続装置に機器Ｂ９２が直接接続されるという形態であってもよい。
【００８８】
以上のように、本実施の形態においては、利用者が既にインターネット網を利用している場合など、電話機など新たな通信手段を利用する必要無く、また容易に外部網を経由してセンターと接続してのメンテナンスを実行することができる。さらに、ＰＣを利用してメンテナンス状況などグラフィカルに表示して利用者にわかりやすく提示することもできる。
【００８９】
なお、本実施の形態で説明した各部は、ＣＰＵ（またはマイコン）、ＲＡＭ、ＲＯＭ、記憶・記録装置、Ｉ／Ｏなどを備えた電気・情報機器、コンピュータ、サーバー等のハードリソースを協働させるプログラムの形態で実施してもよい。プログラムの形態であれば、磁気メディアや光メディアなどの記録媒体に記録したりインターネットなどの通信回線を用いて配信することで新しい機能の配布・更新やそのインストール作業が簡単にできる。
【００９０】
（実施の形態７）
図７は、本発明の実施の形態７におけるリモート接続装置の本発明にかかわる機能ブロックを示すものである。
【００９１】
図７において、ＰＣ７１は利用者宅内のＰＣを示し、ＰＣ間通信制御処理部７２は前記ＰＣ７１上のリモートメンテナンス用のソフトとの間でメンテナンスの為の処理のやり取りを行う為の処理部を示す。
【００９２】
以上のように構成されたリモート接続装置８３について、図２、図７、図８を用いて、その動作、作用を説明する。
【００９３】
まず、本発明によるリモート接続装置８３は、機器の動作不良や動作不安を感じた利用者の要求により、前記機器のメンテナンス／サポートを行うメーカがメンテナンス用治具の一つとして利用者へ送付（治具発送ステップＳ２２）される。
【００９４】
図８に示した構成例で、リモート接続装置８３は外部網８２に接続される代わりにＰＣ７１に接続され、宅内に閉じた形となる。この構成にてメンテナンスを実施する場合のメンテナンス用治具としては、本装置以外に、アダプタ８５や、リモート接続装置８３にＰＣ７１を接続し、ＰＣ７１上にメンテナンスを行う為の画面（グラフィカルインタフェース）を出す為のＰＣ用ドライバやメンテナンス用ソフトをセットしたＣＤ−ＲＯＭなどが含まれる。
【００９５】
メンテナンス用治具一式を受け取った利用者は、リモート接続装置８３用のドライバソフト他を前記ＣＤ−ＲＯＭからＰＣ７１にセットアップ起動する。ＰＣ７１へのセットアップ後は、インストールしたソフトの指示に従って、ＰＣ７１はまずＰＣ接続制御処理部６２との間で接続を確立し、その後ＰＣ間通信制御処理部７２、宅内通信制御処理部３４、宅内ネットワーク８４、アダプタ８５を介して、メンテナンス対象機器Ａ８５との間でメンテナンスを実施する。
【００９６】
ＰＣ間通信制御処理部７２では、接続の最初において、接続先ＰＣ７１上のソフトが、間違いなく治具一式として送付したソフトであるかどうかを確認するための接続先確認処理部３３を起動し、ＰＣ７１との予め決められたデータによるやり取りで確認する。前記データは、暗号化されたものであってもよい。
【００９７】
接続先確認処理部３３で接続先が間違い無いことが確認された後は、ＰＣ間通信制御処理部７２は、ＰＣ７１上のソフトによる制御を受けて、宅内通信制御処理部３４と宅内ネットワーク８４およびアダプタ８５を介して、メンテナンスを行う対象の機器Ａ８６との間でデータのやり取りを行い、結果をＰＣ７１へ渡す。
【００９８】
なお、本実施例の形態では、ＰＣ７１との接続を確認するための接続先確認処理部３３を有する構成としたが、ＰＣ７１上のソフトで確認できるように構成する場合などには、接続先確認処理部３３は無くてもよい。
【００９９】
また、本実施例の形態では、宅内ネットワーク８４を利用して機器Ａ８５とリモート接続装置８３間でやり取りを行う形態としたが、前記実施例の形態４で示したように、リモート接続装置に機器Ｂ９２が直接接続されるという形態であってもよい。
【０１００】
以上のように、本実施の形態においては、利用者が外部網と接続する手段を有さない場合や、利用者がセキュリティ上、自宅の情報を外部網を経由して宅外へ出したく無い場合など、宅内に閉じてのメンテナンスを実行することができる。
【０１０１】
なお、本実施の形態で説明した各部は、ＣＰＵ（またはマイコン）、ＲＡＭ、ＲＯＭ、記憶・記録装置、Ｉ／Ｏなどを備えた電気・情報機器、コンピュータ、サーバー等のハードリソースを協働させるプログラムの形態で実施してもよい。プログラムの形態であれば、磁気メディアや光メディアなどの記録媒体に記録したりインターネットなどの通信回線を用いて配信することで新しい機能の配布・更新やそのインストール作業が簡単にできる。
【産業上の利用可能性】
【０１０２】
以上のように本発明にかかわる機器のメンテナンス方法、リモート接続装置およびプログラムは、機器の動作の不具合や動作に対する不安が発生した時に、作業員が現地利用者宅へ伺う前に、メンテナンス用の治具（装置）により利用者でも容易に確認作業ができるようになるもので、最終的なメンテナンス／サポートのための作業員の利用者宅への立ち入り時間の削減や、メーカ側の不具合の詳細把握を含めた管理面の強化に繋がる。
【０１０３】
本発明は、家庭に限らず、外部作業員に勝手に入られることを嫌うようなオフィスや工場でも、同様の効果が期待できる。
【図面の簡単な説明】
【０１０４】
【図１】本発明の実施の形態１におけるメンテナンス方法の手順例を示す図
【図２】本発明の実施の形態２におけるメンテナンス方法の手順例を示す図
【図３】本発明の実施の形態１および実施の形態３における治具の一つ（リモート接続装置）の１構成例を示す図
【図４】本発明の実施の形態１および実施の形態４における治具の一つ（リモート接続装置）リモート接続装置の１構成例を示す図
【図５】本発明の実施の形態１および実施の形態５における治具の一つ（リモート接続装置）リモート接続装置の１構成例を示す図
【図６】本発明の実施の形態１および実施の形態６における治具の一つ（リモート接続装置）リモート接続装置の１構成例を示す図
【図７】本発明の実施の形態２および実施の形態７における治具の一つ（リモート接続装置）リモート接続装置の１構成例を示す図
【図８】本発明の実施の形態３〜６が適用されるメンテナンス実施時のシステム構成例を示す図
【図９】本発明の実施の形態７が適用されるメンテナンス実施時のシステム構成例を示す図
【図１０】従来のンテナンス方法の手順例を示す図
【符号の説明】
【０１０５】
３１  外部網接続処理部
３２  メンテナンス用通信制御処理部
３３  接続先確認処理部
３４  宅内通信制御処理部
４１  機器接続制御処理部
５１  電話接続確認処理部
５２  電話機
６１、７１  パソコン（ＰＣ）
６２  ＰＣ（パソコン）接続制御処理部
７２  ＰＣ（パソコン）間通信制御処理部
８１  センター
８２  外部網
８３、９１  リモート接続装置
８４  宅内ネットワーク
８５  アダプタ
８６  機器Ａ
９２  機器Ｂ
Ｓ１１、Ｓ２１、Ｓ１０１  メンテナンス／サポート受付ステップ
Ｓ１２、Ｓ２２  治具発送ステップ
Ｓ１３  リモートメンテナンス実施ステップ
Ｓ１４、Ｓ１０２  現地メンテナンス実施ステップ
Ｓ２３  ユーザメンテナンス実施ステップ
Ｓ２４  治具回収ステップ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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